Tack för din feedback.

6 augusti 2026

Permanent radering av röstinspelningar och transkriptioner i interaktionshistoriken

Auktoriserade administratörer kommer snart att kunna permanent ta bort kvalificerade röstinspelningar och rösttranskriptioner från enskilda interaktioner i Control Hub. Detta ger organisationer ett självbetjäningssätt att stödja arbetsflöden för integritet, efterlevnad och datalagring samtidigt som resten av interaktionsposten hålls tillgänglig för granskning.

Viktiga funktioner:

• Permanent radering: Administratörer kan permanent ta bort berättigade röstinspelningar och rösttranskriptioner från en interaktion i Control Hub.
• Anledning krävs: Administratörer måste välja en anledning innan de tar bort. Om de väljer Annatmåste de också ange en anteckning.
• Interaktionspost sparad: Att ta bort inspelningen eller transkriptet tar inte bort hela interaktionshistoriken. Metadata som interaktions-ID, starttid, kanal, kö, agent, varaktighet och borttagningsstatus förblir tillgängliga.
• Synlighet för borttaget tillstånd: Interaktionshistoriken visar om röstinspelningar eller transkript har raderats manuellt eller tagits bort enligt en lagringspolicy, med relaterad gransknings- eller lagringsinformation när den är tillgänglig.
• Granskningsloggning: Manuella borttagningsåtgärder loggas för granskning, inklusive vem som raderade inspelningen eller transkriptionen, när den raderades, interaktionen, orsaken och eventuella anteckningar.
• Behörighetskontrollerad åtkomst: Licensierade administratörer måste ha behörighet att visa interaktioner och uttrycklig borttagningsbehörighet för att permanent radera röstinspelningar och rösttranskriptioner. Åtkomst till uppspelning, nedladdning och radering kontrolleras separat.
• Endast kontrollhubb: Borttagning är tillgängligt från Control Hub. Supervisor Desktop fortsätter endast att stödja uppspelning; borttagning är inte tillgängligt där för den här versionen.
• Endast röststyrd: Den här funktionen gäller endast röstinspelningar och rösttranskriptioner. Den raderar inte digitala transkriptioner eller digital interaktionsdata.

För mer information, se Hantera interaktionshistorik.

24 juli 2026

Förbättringar av administratörsupplevelsen

Vi har introducerat flera förbättringar som gör det enklare för administratörer att söka i konfigurationsobjekt och arbeta med interaktionsposter.

Sök och navigering

• Kontrollera referenser för flöden och kanaler.
• Visa hela texten i söklistor med bredare fält.

Historik över interaktioner

• Lägg till kolumnen Ansluten varaktighet i resultattabellen.
• Välj ett tidsintervall när du visar interaktionshistoriken.
• Filtrera interaktionshistorik med ett tidsintervall på upp till 13 månader.

För en genomgång av dessa förbättringar, titta på denna Vidcast.

22 juli 2026

Webex WFO: WFM - Förbättring av adherenskoppling för granulära agenttillstånd

Webex WFO har nu introducerat en förbättrad WFM-följsamhetsanslutning för att stödja den nya funktionen för granulära agenttillstånd i Webex CC. Den här uppdateringen integreras med en ny Webex-webhook, vilket möjliggör mer exakt spårning av agentaktivitet i flera kanaler. Detaljerade agenttillstånd är planerade att lanseras för alla Webex CC-kunder den 29 oktober 2026.

Ligg steget före förändringen: Använd den nya kontakten nu

Du kan byta till den nya WFM-adherence-kopplingen före övergången den 29 oktober, och vi rekommenderar att du gör det tidigt. Genom att använda kopplingen får ditt team mer tid att omkonfigurera grupperingar av efterlevnadstillstånd, schemalägga ändringen under ett underhållsfönster och minska risken för avbrott i rapportering av realtidsefterlevnad (RTA) när detaljerade agenttillstånd är aktiverade.

• Att flytta till den nya kopplingen kräver att du omgrupperar dina konfigurationer för följsamhetstillstånd så att de anpassas till den uppdaterade kopplingen, men kräver inte att funktionen för detaljerade agenttillstånd aktiveras.

• Att aktivera detaljerade agentstatusar är valfritt fram till lanseringen den 29 oktober och kan aktiveras när du är redo.

• Du kan välja att omgruppera dina tillstånd och aktivera detaljerade agenttillstånd samtidigt, eller hantera dem som separata steg på din egen tidslinje, beroende på vilket som fungerar bäst för din organisation.

Viktig påverkan och förberedelser

När detaljerade agenttillstånd har aktiverats, antingen frivilligt före den 29 oktober eller automatiskt vid övergången, kommer befintliga konfigurationer för tillståndsgruppering inte längre att anpassas till de nya flerkanaliga agenttillstånden. Om dina delstatsgrupperingar inte har omkonfigurerats med den nya följsamhetsanslutningen kommer RTA-rapporteringen att avbrytas tills omkonfigurationen är klar.

Vi rekommenderar att du granskar Webex WFO Webhook Change Preparation Guide före lanseringsdatumet för detaljerade planeringssteg och en genomgång av hur du konfigurerar om dina tillståndsgrupperingar. Om du behöver ytterligare hjälp, vänligen kontakta Cisco-supporten.

15 juli 2026

Flera agenters orkestrering med flexibla samtalsöverföringar

Webex AI Agent Studio stöder nu orkestrering av flera agenter genom anpassade överföringsåtgärder. Med den här funktionen behöver du inte längre förlita dig på en enda, komplex AI-agent. Dela upp de komplexa kundarbetsflödena mellan specialiserade AI-agenter och överför samtal till en annan AI-agent, en mänsklig agent, röstbrevlåda, en sökgrupp eller en annan destination.

Konfigurera en aviserad överföring när AI-agenten ska förklara överlämningen, eller använd en tyst överföring för att upprätthålla en kontinuerlig kundupplevelse. För tysta överföringar kan du behålla samma röst och hoppa över den mottagande agentens vanliga välkomstmeddelande.

För mer information, se följande artiklar:

• Orkestrering med flera agenter.
• Konfigurera anpassad överföringsåtgärd i administrationsguiden för Webex AI Agent Studio.

13 juli 2026

Förbättringar av administratörsupplevelsen

Vi har introducerat flera förbättringar som gör det enklare för administratörer att hitta konfigurationsobjekt och arbeta med interaktionsposter.

Sök och navigering

• Sök efter konfigurationsobjekt som stöds efter ID.
• Behåll söktermer och filter när du öppnar ett objekt och återgår till resultaten.
• Sök och sortera telefonnummer som är kopplade till en ingångspunkt.

Historik över interaktioner

• Ladda ner interaktionsresultaten som en CSV-fil.
• Visa det totala antalet matchande poster.
• Åtkomst till upp till 36 månaders interaktionsdata, utökat från 13 månader.
• Välj vilka kolumner som ska visas i resultattabellen.
• Använd det uppdaterade beteendet för agent- och köfiltrering.
• Visa DNIS-kolumnen och filtrera interaktioner efter startpunkt.

För en genomgång av dessa förbättringar, titta på denna Vidcast

10 juli 2026

Förbättrad samtalskontroll: Ta bort deltagare från röstkonferenser

Vi introducerar en ny funktion som ger primära agenter större kontroll över aktiva röstkonferenssamtal. Primära agenter kan nu ta bort deltagare eller kunder när deras närvaro inte längre krävs. Detta förhindrar dåliga kundupplevelser orsakade av oönskade gäster eller tekniska loopar.

I Agent Desktop identifierar en ny rullgardinsmeny för deltagarna tydligt alla aktiva deltagare. Detta gör att de primära agenterna enkelt kan ta bort deltagarna genom att bara markera kryssrutorna bredvid deltagarens namn.

Mer information finns i avsnittet Ta bort en deltagare från ett konferenssamtal i artikeln Hantera dina samtal i Agent Desktop.

9 juli 2026

Enhetlig rapportering för Webex kontaktcenter och Webex-samtal

Vi har nu introducerat den enhetliga samtalssammanfattningsrapporten i Analyzer, utformad för organisationer som använder både Webex Contact Center och Webex Calling. Den här nya lagerrapporten använder ett delat interaktions-ID för att länka kontaktcenter- och samtalsposter, vilket ger handledare en enda plats att spåra ett samtals resa från början till slut över båda plattformarna. Med den här rapporten kan du visa kontaktcenternyckeltal som hanteringstid, kötid, agentinformation och disposition, och öka detaljnivån på valfritt interaktions-ID för att se tillhörande samtalsdetaljposter (CDR) på samtalssidan, inklusive samtalslängd, ringtid, överföringsantal och väntetid, tillsammans med samtalsresultat efter en överföring, till exempel om samtalet besvarades, avvisades eller omdirigerades.

Strömlinjeformad tidszonshantering för Webex AI-agenter

Vi förbättrar tidszonshanteringen för AI-agenter för att ge större flexibilitet. Med den här uppdateringen kan du konfigurera tidszonen för dina AI-agenter på organisationsnivå. När de är konfigurerade använder nya autonoma och skriptstyrda AI-agenter automatiskt din organisations tidszon som standard. Du kan dock konfigurera unika tidszoner för enskilda agenter, om det behövs, när du konfigurerar agentens profil.

6 juli 2026

Överföringar med ett klick via snabbval i Microsoft Dynamics 365 CTI Connector

Webex Contact Center stöder överföring med ett klick från en konfigurerad snabbvalspost i Microsoft Dynamics 365 CTI-anslutningen. När en administratör aktiverar och konfigurerar överföringsdestinationen kan agenter överföra aktiva samtal direkt från anslutningen med färre manuella steg. Detta hjälper agenter att slutföra frekventa överföringar snabbare, minska överföringsfel och spara tid under kundinteraktioner i realtid.

Mer information om hur du konfigurerar snabbvalsposter för överföringar med ett klick i Microsoft Dynamics 365 CTI-anslutningen finns i avsnittet speedDialNumbers under anpassning i artikeln om integration med Microsoft Dynamics 365-anslutningen.

29 juni 2026

Schemalagd återuppringning för utgående kampanjer

Vi är glada att kunna meddela att funktionen för schemalagd återuppringning för utgående kampanjer i Webex kontaktcenter kommer att bli tillgänglig. Denna förbättring kommer att förbättra kundupplevelsen avsevärt genom att låta samtalsmottagare begära en återuppringning vid en mer bekväm tidpunkt, vilket säkerställer mer meningsfulla och produktiva samtal.

• Återuppringningsförfrågningar i utgående kampanjer: Agenter kommer att kunna skapa återuppringningsförfrågningar under utgående kampanjer, och återuppringningsinformationen skickas sömlöst till tredjepartskampanjhanterare och Native Webex Campaign Manager.
• Campaign Manager-integration: Händelser för skapande och körning av återanrop kommer att kommuniceras till kampanjchefer för att möjliggöra korrekt spårning av kampanjernas framgångs- och misslyckandestatistik.
• Kö- och kampanjkoppling: Återuppringningar kommer automatiskt att kopplas till samma kö och kampanj som det ursprungliga utgående samtalet, vilket säkerställer konsekvens och korrekt rapportering. Det är inte tillåtet att ändra kön för återanrop för kampanjer för att upprätthålla dataintegriteten.
• Förbättringar av agentskrivbordet: Agenter kommer att få kampanjscheman från kampanjchefen och se indikatorer om återuppringningar är schemalagda utanför kampanjens stopptider. Skrivbordsprofilinställningarna gör det möjligt att aktivera eller inaktivera återuppringningsfunktioner för agenter.
• API-stöd: Återuppringningsfunktionen kommer att vara tillgänglig via API:er för integration med tredjepartssystem för livscykelhantering.
• Administrativa kontroller: Administratörer kommer att kunna aktivera eller inaktivera schemalagda, personliga och kampanjbaserade återuppringningar via skrivbordsprofilinställningar, med funktionen aktiverad som standard.
• Rapporteringsförbättringar: Kampanjrapporterna kommer att förbättras för att inkludera information om återuppringningar, och skilja mellan schemalagda kampanjåteruppringningar och personliga schemalagda återuppringningar.

För mer information om hur du aktiverar schemalagd återuppringning för datorer, se artikeln Hantera skrivbordsprofiler.

Blind överföring till katalognummer mappat till ingångspunkter

Webex kontaktcenter inkluderar nu förbättrat stöd för blinda överföringar till katalognummer (DN) som är mappade till ingångspunkter. Den här uppdateringen ger administratörer och flödesdesigners större flexibilitet när de skapar och hanterar flöden för kontaktcenter.

Förbättringen tar bort tidigare begränsningar och inkonsekvenser vid överföring av samtal till namnlistor som är associerade med startpunkter, oavsett om de initierades från ett flöde eller agentens skrivbord, vilket säkerställer konsekvent överföringsbeteende i alla scenarier.

Dessutom har rapporteringen förbättrats för att generera en enda interaktionspost för samtal som överförs blindt till en ingångspunkt, vilket förenklar spårning och analys.

25 juni 2026

Ny visuell upplevelse för Analyzer

Vi har nu introducerat en fräsch, modern visuell uppdatering för Analyzer-gränssnittet, som anpassar det till det standardiserade designspråket som används i Webex Contact Center. Den här uppdateringen ger också flexibiliteten att växla mellan ljust och mörkt läge för att bättre passa dina arbetsyteinställningar.

Den övergripande Analyzer-upplevelsen förblir densamma. Du kan fortsätta att skapa, visa och använda rapporter och instrumentpaneler som du gör idag. Observera att äldre anpassade teman och några formateringsalternativ inte längre kommer att stödjas när vi övergår till det här uppdaterade utseendet.

Vissa formateringsalternativ som inte stöds kan fortfarande visas tillfälligt i det uppdaterade utseendet, men de kommer inte att tillämpas när rapporter och instrumentpaneler visas. Det tidigare utseendet kommer att finnas tillgängligt under en begränsad tid och kommer snart att tas bort. Dessa formateringsalternativ som inte stöds kommer att tas bort tillsammans med det tidigare utseendet. För mer information, se Ändra visualiseringsutdataformat.

Ultrasnabb avbrottshantering i autonoma AI-agenter

Vi är glada att kunna presentera en förbättring av röstinteraktionsupplevelsen för autonoma AI-agenter. Med optimerad inbrottsfunktion som drivs av Ciscos avancerade röstaktivitetsdetektering för autonoma AI-motorer kan dina AI-agenter upptäcka när en kund börjar tala mycket tidigare. Detta gör att AI-agenten kan sluta tala och övergå till att lyssna med betydligt minskad fördröjning.

Den här förbättrade upplevelsen är nu tillgänglig på engelska och alla andra språk som för närvarande stöds.

För mer information, se Konfigurera konversationsinställningar i administrationsguiden för Webex AI Agent Studio.

Viktad agentinsiktsroutning

Webex Contact Center stöder nu routning för viktade agentinsikter, vilket ger administratörer mer kontroll och flexibilitet över hur interaktioner matchas med agenter.

Med den här uppdateringen kan du tilldela dynamiska färdigheter direkt till agenter, utanför färdighetsprofiler, för att definiera agentattribut och tillämpa viktade krav på kö- eller kontakttypnivå. Detta gör det möjligt för routingbeslut att beakta dynamiska färdigheter på agentnivå tillsammans med andra färdigheter, vilket hjälper till att anpassa kontakter till de mest lämpliga tillgängliga agenterna.

Viktiga funktioner inkluderar:

• Viktad färdighetskonfiguration: Konfigurera viktade dynamiska färdighetskrav för enskilda köer eller kontakttyper.

• Direkt agenttilldelning: Tilldela dynamiska färdigheter direkt till agenter, utanför färdighetsprofiler, samtidigt som du fortsätter att använda befintliga färdigheter för dirigering.
• AI-redo routingramverk: Tillåter administratörer att koppla insikter från tredjeparts AI-agenter som dynamiska färdigheter.

Den här funktionen kommer att finnas tillgänglig i administrationskonsolen och hjälpa dig att förfina routningsbeteendet för att bättre matcha din organisations operativa behov.

18 juni 2026

Utökat globalt språkstöd för AI-assistenter

Vi har utökat vårt språkstöd för AI-assistenten till att omfatta 15 språk i allmän tillgänglighet och 13 språk i kontrollerad tillgänglighet. Den här uppdateringen förbättrar den globala räckvidden för våra kärnfunktioner:

• Realtidstranskriptioner
• Sammanfattningar
• Assistans i realtid
• Automatisk CSAT
• Wellness-semester

Språk i allmän tillgänglighet inkluderar: Bahasa (ms-MY), franska (fr-CA), franska (fr-FR), grekiska (el-GR), hindi (hi-IN), italienska (it-IT), polska (pl-PL), portugisiska (pt-BR), portugisiska (pt-PT), rumänska (ro-RO), spanska (es-ES), spanska (es-US), tamil (ta-IN), telugu (te-IN), thailändska (th-TH).

Språk i kontrollerad tillgänglighet inkluderar: Bulgariska (bg-BG), katalanska (ca-ES), traditionell kinesiska (kantonesiska) (zh-HK), förenklad kinesiska (zh-CN), traditionell kinesiska (zh-TW), tjeckiska (cs-CZ), ungerska (hu-HU), japanska (ja-JP), marathi (mr-IN), spanska (es-MX), svenska (sv-SE), vietnamesiska (vi-VN), zulu (zu-ZA).

Alla andra språk är i betafas och kommer gradvis att övergå till allmän tillgänglighet.

För mer information se Flerspråkigt stöd för AI-assistentfunktioner.

12 juni 2026

Förbättrad kunskapsinhämtning för AI-agent

Vi har förbättrat hur kunskapsfiler matas in, särskilt kalkylblad och annat tabellbaserat innehåll. Den uppdaterade inmatningsprocessen bevarar tabellkontext bättre, vilket hjälper AI-agenter att hämta mer relevant information från uppladdade filer. Du kan också se tydligare filbearbetningstillstånd allt eftersom filer rör sig genom kön, bearbetningen, slutförandet eller misslyckandet.

Se våra uppdaterade uppladdningsriktlinjer som hjälper dig att förbereda filer korrekt innan du lägger till dem i en kunskapsbas: Bästa praxis vid uppladdning av filer.

11 juni 2026

KPI-kort i Webex Contact Center Analyzer

Vi är glada att kunna presentera KPI-kort, en ny diagramtyp för Webex Contact Center Analyzer som är utformad för att effektivisera prestationsspårning i Analyzer. Den här funktionen låter användare skapa anpassade mätvärden, tillämpa färgkodade tröskelvärden och även lägga till dem i instrumentpaneler. Dessa funktioner ger en flexibel och intuitiv metod för realtidsövervakning av kritiska prestationsindikatorer för kontaktcenter. För mer information, se Skapa en visualisering.

Borttagning av bakgrundsbrus (BNR) för Webex kontaktcenteragenter

Webex Contact Center stöder nu borttagning av bakgrundsbrus (BNR) för agenter som använder WebRTC-skrivbordet.

Den här funktionen använder avancerad ljudbehandling för att filtrera bort omgivande ljud, vilket säkerställer tydlig kommunikation mellan agenter och kunder – även i hektiska kontorsmiljöer. Genom att minimera distraktioner förbättrar BNR den totala kundupplevelsen avsevärt.

Viktiga detaljer:

• Tillgänglighet: Aktiverat för alla agenter som använder det WebRTC-baserade agentskrivbordet.
• Kontrollera: Agenter kan slå på eller av funktionen efter behov.
• Konsistens: Den här uppdateringen anpassar WebRTC-agentskrivbordets ljudfunktioner till andra Webex-slutpunkter, till exempel Webex-telefoner och Webex-appen.

10 juni 2026

Webex WFO: Autocoaching inom prestationshantering

Webex WFO Performance Management har introducerat Smart Coaching, en ny funktion som automatiserar skapandet av coachningssessioner baserat på specifika affärsregler och prestationströsklar. Genom att utnyttja realtidsdata säkerställer Smart Coaching att agenter får snabb och personlig feedback, samtidigt som den administrativa bördan för handledare minskas avsevärt.

Viktiga fördelar:

• Automatiserar skapandet av sessioner, vilket befriar handledare från manuella schemaläggningsuppgifter.
• Utlöser coachning just när prestationsmått indikerar ett behov av intervention.
• Ger agenter konsekvent och relevant vägledning skräddarsydd för deras individuella prestationer.
• Stärker feedback-slingan och säkerställer att prestationsmål följs upp och åtgärdas konsekvent.

För mer information, se Skapa regler för automatiskt schemalagda coachningssessioner i Performance Management.

8 juni 2026

Nu allmänt tillgänglig: Utökat språkstöd för Webex AI Agent

Vi är glada att kunna meddela att Webex AI Agent stöder ett urval av icke-engelska språk för röst- och digitala kanaler, vilka alla nu är allmänt tillgängliga.

Listan över språk inkluderar:

• Bulgariska (bg-BG)
• Franska (fr-CA)
• Franska (fr-FR)
• Tyska (de-DE)
• Gujarati (gu-IN)
• Hindi (hi-IN)
• Ungerska (hu-HU)
• Italienska (it-IT)
• Japanska (ja-JP)
• Kannada (kn-IN)
• Koreanska (ko-KR)
• Marathi (mr-IN)
• Portugisiska (pt-BR)
• Polska (pl-PL)
• Spanska (es-ES)
• Spanska (es-MX)
• Spanska (es-US)
• Vietnamesiska (vi-VN)

För mer information, se artikeln Språk och röster som stöds för AI-agenter.

3 juni 2026

Förbättrat handledares skrivbord: Omdefiniera upplevelsen

Under administratörskontroll fram till 6 augusti 2026

Vi är glada att kunna presentera förbättringar av Supervisor Desktop i Webex Contact Center. Den här förbättringen ger en enhetlig arbetsyta där du kan konfigurera, hantera och styra övervakningsverktyg och inställningar från ett enda, intuitivt gränssnitt. Med robusta rollbaserade åtkomstkontroller och modulära funktioner anpassade till din organisations licenser får du större kontroll över vad dina team kan se och göra.

Vad som är förbättrat:

• UX-omorganisation:En mer intuitiv layout utformad för att minska friktion, vilket gör det möjligt för handledare och administratörer att växla smidigt mellan övervakning, personalstyrka och konfigurationsuppgifter.

• Anpassning av landningssida:Användare kan nu ställa in sin föredragna standardlandningssida, vilket säkerställer att de mätvärden och verktyg som är mest relevanta för deras dagliga arbetsflöde är omedelbart tillgängliga.

• Utökat funktionsomfång: Användare kan komma åt Topic Analytics, AI Quality Management (QM) och Workforce Management (WFM)-prognoser direkt från Supervisor Desktop, när det är aktiverat för din organisation och baserat på åtkomstbehörigheter.

• Granulär rollbaserad åtkomstkontroll (RBAC):Säkerställer att gränssnittet förblir säkert och ordningsamt genom att anpassa synlighet och funktionalitet direkt till användarens specifika roll, licens och inloggningsuppgifter.

1 juni 2026

Ökad kostnadseffektivitet för användning av AI-agenter och AI-assistenter

Vi är glada att kunna presentera en uppdatering av vår faktureringsstruktur för AI-agenter, utformad för att ge våra kunder större värde och flexibilitet.

Med denna förbättring övergår vi från vår tidigare sessionsbaserade faktureringsmodell till en mätningsstruktur per sekund för AI-agenter. Dessutom stöder dessa tjänster nu 52 språk med enhetlig fakturering, vilket förbättrar den globala tillgängligheten.

För AI-assistenter lanserades den här uppdateringen den 1 maj.

Varför detta är viktigt: Den här uppdateringen säkerställer att du endast debiteras för den exakta tiden för din användning. Genom att gå bort från sessionsbaserade minimumkostnader hjälper vi dig att eliminera slöseri med tjänster och optimera dina driftskostnader.

För mer information, se avsnitten Användning av AI-agent och Användning av AI-assistent i artikeln Licensförbrukning och rapportering av Cisco Webex Contact Center.

28 maj 2026

Webex kontaktcenter för Salesforce – version 1

Det nya Webex Contact Center för Salesforce levererar färdig röstintegration, bäddar in Webex Contact Center-telefoni och routar direkt till Salesforces inbyggda omnikanal-agentupplevelse med hjälp av Salesforce Service Cloud Voice-ramverket. Salesforce-administratörer kan nu utnyttja Bring Your Own Telephony (BYOT), vilket gör det möjligt för organisationer att använda sin befintliga WebexCC-telefoni och routing samtidigt som de hanterar alla kundinteraktioner i ett enda Salesforce-gränssnitt. Denna integration har nya intuitiva agentkontroller, eliminerar kontextväxling, förbättrar agenternas effektivitet genom transkription i realtid och säkerställer sömlös samtalsloggning och anpassningar av skärmdumpar. Version 1 fokuserar på röstintegration och lägger grunden för enhetliga omnikanal-arbetsflöden, med stöd för digitala kanaler för Webex Contact Center planerat för en framtida version.

Viktiga funktioner

1. Inbyggd integration med Salesforce
   • Integrerar Webex Contact Center-telefoni, röst och routing direkt i Salesforce Voices agentskrivbord, vilket ger en sömlös och enhetlig upplevelse.
2. Förbättrad agentupplevelse
   • Enhetligt gränssnitt för agenter: inget mer kontextväxling mellan kopplingen eller överlappande popup-fönster.
   • Fullständiga samtalskontroller (svara, lägga på, inspelningskontroll) i Salesforce.
3. Ta med din egen telefoni (BYOT)
   • Gör det möjligt för kunder att utnyttja sin befintliga WebexCC-telefoni- och routinginfrastruktur inom Salesforce. WebRTC, samtalsinspelning och realtidstranskribering stöds direkt ur lådan.
4. Obegränsad anpassning
   • Alla anpassningar stöds via Salesforce Voices användargränssnitt och widgetbyggare. Anpassningar av skärmvisningar är möjliga via Salesforces Omniflow.
5. Produktivitet i realtid
   • Transkription av livesamtal i Salesforce med hjälp av Webex Contact Centers API:er för realtidstranskription.

För mer information, se artikeln Integrera Webex kontaktcenter med Salesforce Service Cloud Voice.

25 maj 2026

Förbättrad röstinspelningsupplevelse med interaktionshistorik i Control Hub

Vi har migrerat inspelningshanteringen till Control Hub under det nya avsnittet Interaktionshistorik för att ge en förbättrad upplevelse för röstinteraktioner. Den här övergången erbjuder en centraliserad vy över dina röstinspelningar, komplett med förbättrade sök-, filtrerings- och uppspelningsverktyg som förenklar inspelningshanteringen för dina administratörer.

Viktiga funktioner

• Förbättrad inspelningsspelare: Spela upp inspelningar med hastighetskontroller, kapitelnavigering och synkroniserade transkriptioner. Visa kundsegment, konsultsegment och konferenssegment i en enda interaktion.
• Alla kötypinspelningar: Inspelningar från alla kötyper är nu tillgängliga, inklusive kompetensbaserade och agentbaserade köer som tidigare saknades i hanteringsportalen.
• Separata uppspelnings- och nedladdningsbehörigheter: Administratörer kan oberoende bevilja åtkomst för uppspelning och nedladdning. En användare kan antingen spela utan nedladdning, eller ladda ner utan att spela. Nedladdningar är endast tillgängliga från Control Hub; Supervisor Desktop stöder endast uppspelning. Externa administratörer kan se interaktioner men inte spela upp eller ladda ner.
• Förbättrad filtrering: Filtrera interaktioner efter agent, team, plats, kö, avslutningskod, total kontakttid, global variabel, interaktions-ID, ANI, uppringt nummer (DNIS), överföringar, blinda överföringar och om interaktionen har en inspelning.
• Ckonsultera, överföra och ha konferens i en enda interaktion: Interaktioner som inkluderar konsultationer, överföringar eller konferenser registreras som en enda interaktion med segmenterade inspelningar, snarare än separata poster.

För mer information, se Hantera interaktionshistorik.

21 maj 2026

Säkert samtalsfönster för samtalsmottagare

Fönstret Säkert samtal är nu tillgängligt i Native Campaign Manager för att hjälpa team att starta uppsökande verksamhet tidigare utan att förlora skyddet för mottagarens lokala samtalstid. Det förbättrar tydligheten kring när kontakter blir uppringningsbara och hjälper till att minska inaktivitetstiden för agenter i början av arbetsdagen.

En ny konfiguration för "Säkert anropsfönster" finns nu tillgänglig i noden "Kontaktförsöksstrategi".

Exempel på användningsfall: Överväg en inkassokampanj där agenter arbetar från '8:00 AM' till '5:00 PM:s centrala tid. En enda kontakt har tre telefonnummer i tidszonerna "Östlig", "Berg" och "Stillahavsområdet".

• Konfigurera 'Kampanjtider' som '8:00 AM' till '5:00 PM Central.
• Konfigurera 'Fönster för säkert anrop' i noden Kontaktförsöksstrategi som '6:00 AM' till '8:00 PM i kontaktens lokala tidszon.

På '8:00 AM Central', den kontakten finns på '9:00 AM Eastern', '7:00 AM-berget' och '6:00 AM Pacific.

Eftersom alla tre numren redan finns inom det konfigurerade fönstret för säkra samtal kan kontakten skickas till uppringaren direkt i början av agentens skift. Det här innebär att agenter kan börja arbeta med tillgängliga kontakter tidigare istället för att vänta på att den senaste tidszonen i posten ska nå ett säkrare standardtröskelvärde.

14 maj 2026

Automatiserad Pause/Resume Inspelning

Glädjande att kunna meddela introduktionen av Automated Pause/Resume Inspelning för vår EPIC CTI-integration. Den här funktionen förbättrar säkerheten och regelefterlevnaden genom att automatiskt hantera samtalsinspelningsstatus baserat på agentens interaktion i EPIC-gränssnittet.

Så här går det till

EPIC CTI Connector övervakar nu aktiva widgetar i läkarens arbetsyta.

• Automatisk paus– När en agent navigerar till en widget som innehåller känslig information (till exempel kreditkortsfält eller skyddad hälsoinformation) utlöser EPIC automatiskt en Pause -händelse till Webex Contact Center, vilket omedelbart pausar inspelningen.
• Automatisk återupptagning— När agenten navigerar bort från den känsliga widgeten skickar EPIC en Resume -händelse och samtalsinspelningen fortsätter sömlöst igen.

11 maj 2026

Ny AI-motor för autonom AI-agent – Webex AI Pro Europe

Webex AI Pro Europe är officiellt tillgängligt för kunder från och med idag. Denna avancerade, lokaliserade och finjusterade AI-motor är specialbyggd för att leverera en förbättrad röstupplevelse skräddarsydd för europeiska kunder.

Webex AI Pro Europe är optimerad för regionala dialekter och utformad för att uppfylla stränga europeiska regelkrav, vilket säkerställer efterlevnad och överlägsen samtalskvalitet. Ursprungligen tillgängligt på engelska, planerar vi att utöka stödet till ytterligare europeiska språk snart.

Mer information finns i följande artiklar:

• Konfigurera autonom AI-agent avsnitt i Webex AI Agent Studio administrationsguide
• Språk och röster som stöds för AI-agenter
• Förstå AI-motorer för AI-agenter

5 maj 2026

Förbättringar av CTI-kopplingar för Salesforce, ServiceNow och Microsoft Dynamics

Webex Contact Center introducerar spännande nya förbättringar av sina CTI-kopplingar för Salesforce CRM, ServiceNow och Microsoft Dynamics. Den här uppdateringen syftar till att ge agenter och administratörer en mer samarbetsinriktad, konfigurerbar och produktiv skrivbordsupplevelse.

Viktiga förbättringar:

• Utöka sökningen till Webex-katalogen: Agenter kan söka i hela Webex-katalogen – inklusive användare som inte är kontaktcenteranvändare – direkt från sitt CRM. Detta gör det möjligt för agenter att enkelt hitta och samarbeta med kollegor i hela organisationen.
• Sök i Salesforce: Agenter kan söka i Salesforce-poster direkt från integrationsgränssnittet, vilket snabbar upp arbetsflöden genom att ge agenter åtkomst till kunddata utan att lämna sitt aktiva interaktionsfönster.
• Screenpop ANI-reserv (endast Salesforce): När primär kunddata inte är tillgänglig använder systemet uppringarens ANI för att söka efter poster i Salesforce, vilket säkerställer att agenter alltid får relevant kundinformation via popup-skärm, även när begränsad data är tillgänglig.

För mer information, se Integrera Webex Contact Center med Salesforce (version 2-ny), Integrera Webex Contact Center CRM Connector för Microsoft Dynamics 365 (version 2-ny), Integrera Webex Contact Center med ServiceNow (version 2-ny), Åtkomst till och använd Webex Contact Center i Salesforce (version 2-ny), Åtkomst till och använd Webex Contact Center i Microsoft Dynamics 365 (version 2-ny)och Åtkomst till och använd Webex Contact Center i ServiceNow (version 2-ny).

30 april 2026

Webex WFO: WFM - Intradagsomprognos

Webex WFO stöder nu WFM Intraday Reforecasting, en kraftfull förbättring som gör det möjligt för handledare att justera bemanning under dagen baserat på den senaste efterfrågan. Genom att snabbt generera och implementera reviderade prognoser kan team effektivt hantera oväntade händelser som samtalsökningar eller frånvaro hos agenter med ökad precision och flexibilitet.

Denna funktion förbättrar intradagshanteringen, stöder kontaktcenter i att höja servicenivåerna, minimera både över- och underbemanning och säkerställa välbalanserade scheman. Med obegränsade omprognoser tillgängliga direkt från vyn Intradagsbemanning kan chefer fatta välgrundade, datadrivna bemanningsbeslut sömlöst, utan att avbryta nuvarande arbetsflöden.

För mer information, se Visa bemanningsnivåer och faktiskt behov.

Snabba svar i Kontrollhubben

Vi har introducerat snabbsvar i Control Hub för att centralisera hanteringen av kommunikationstillgångar för agenter. Den här funktionen gör det möjligt för administratörer att skapa och underhålla återanvändbara textmallar för digitala kanaler, vilket ersätter behovet av fragmenterade konfigurationsprocesser. Genom att tillhandahålla ett enhetligt gränssnitt med inbyggd teckenvalidering gör den här uppdateringen det möjligt för agenter att få tillgång till standardiserade svar mer effektivt, vilket säkerställer enhetlighet i kundinteraktioner över alla datacenter.

För mer information, se artikeln Hantera snabbsvar .

WhatsApp-registrerade mallar

Vi är glada att kunna introducera stöd för registrerade WhatsApp-mallar i Control Hubs snabba svar, vilket gör det möjligt för administratörer att skapa och skicka in mallar direkt för godkännande av Meta. Med Meta-godkända WhatsApp-registrerade mallar kan företag följa WhatsApp Business Platforms krav, inklusive att skicka företagsinitierade meddelanden utanför kundtjänstfönstret som är öppet dygnet runt. När dessa mallar har godkänts är de tillgängliga för agenter under kundsamtal, vilket bidrar till att säkerställa konsekvent och kompatibel kommunikation när fritt formulerade meddelanden är begränsade baserat på WhatsApps policyer. För mer information, se avsnittet Lägg till en WhatsApp-mall i artikeln Hantera snabbsvar .

Detaljerad agenttillståndskontroll efter medietyp

Under administratörskontroll fram till 29 oktober 2026

Vi är glada att kunna meddela att den här funktionen ger konsekvent, korrekt insyn och kontroll över agentens status för varje medietyp – röst, chatt, e-post och sociala medier – över alla Webex Contact Center-gränssnitt. Agenter kan hantera sin tillgänglighet per kanal, vilket ger dem möjlighet att hantera interaktioner med större flexibilitet och handledare kan övervaka agenternas beredskap i realtid.

För mer information, se artiklarna nedan:

Hantera och övervaka interaktioner

Anpassa tabellvyn i Webex Contact Center Desktop

Övervaka dina agenter och team

Förstå agentstatus

Användarhandbok för Cisco Webex Contact Center Analyzer

27 april 2026

Indiens PSTN-efterlevnad och policykontroller för Webex kontaktcenter

Vi är glada att kunna meddela att Webex Contact Center nu inkluderar en ny policy för telekomreglering och efterlevnadskontroller som är skräddarsydda specifikt för den indiska regionen. Dessa förbättringar hjälper dig att dirigera samtal som interagerar med indiska PSTN, Webex Edge-tjänster och mediebearbetningstjänster i Indien, samtidigt som du följer lokala telekomregler.

Här är vad du kan förvänta dig med dessa nya funktioner:

• Policykontroller för att kringgå avgiftsbelagda samtal som dirigeras via Webex Contact Center (WxCC)
• Policykontroller som låter dig välja kompatibla mediebearbetningsregioner inom WxCC
• Möjlighet för administratörer att tilldela alternativ standard automatisk nummeridentifiering (ANI) till agenter via skrivbordsprofiler
• Förbättrade samtalsdetaljposter (CDR) med ytterligare fält, inklusive WxCC-interaktionsdata

Dessa funktioner är utformade för att stödja både inhemska och internationella organisationer som driver kontaktcenter i Indien, vilket gör efterlevnaden enklare och smidigare. Den här funktionen görs tillgänglig som förberedelse för den allmänna tillgängligheten av Webex Contact Center-verksamhet i Indien-regionen. För mer information, se artikeln Konfigurera Webex kontaktcenter i Indien.

Modern och enhetlig flödesdesignerupplevelse i Webex kontaktcenter

Webex Contact Center Flow Designer kommer nu att ha en moderniserad arbetsyta med en omfattande uppdatering av användarupplevelsen, vilket ger en konsekvent, tillgänglig och responsiv upplevelse för Flow-utvecklare. Den här uppdateringen förenar utseendet och känslan med den bredare Webex-portföljen och effektiviserar designen av arbetsflöden över flera plattformar för administratörer.

Den här versionen representerar ett viktigt steg på vägen mot en helt integrerad omnikanalflödesdesigner. I takt med att vi utökar stödet för flera kanaler och introducerar AI-agenthantering kommer Flow Designer att hantera ett ökande antal noder. För att hantera denna komplexitet har aktivitetsgrupperingar och förbättrade sökfunktioner utformats för att hjälpa utvecklare att snabbt hitta omnikanalåtgärder och AI-agentaktiviteter, vilket säkerställer en sömlös designupplevelse.

Med dessa förbättringar kommer du att uppleva:

• Modernt, enhetligt gränssnitt: En elegant och responsiv arbetsyta som anpassar sig till Webex utseende och känsla, vilket gör det mer intuitivt att bygga komplexa användningsfall.
• Mörkt läge för förbättrad visuell komfort: Ett nytt inbyggt mörkt läge minskar ögonbelastningen under långa designsessioner, tillsammans med nya användarinställningar för flöden som behålls vid alla inloggningar.
• Strömlinjeformad produktivitet: En omorganiserad aktivitetsruta med logiska grupperingar och en kraftfull ny sökfunktion gör det möjligt för utvecklare att hitta och implementera aktiviteter snabbare än någonsin.

Den här uppdateringen lägger grunden för framtida flerkanaliga funktioner, vilket gör det enklare att utforma sofistikerade kundresor med flera kanaler inom Webex Contact Center.

För mer information, se avsnittet Utforska modern och enhetlig Flow Designer-arbetsyta i Flow Designer-guiden.

24 april 2026

Förbättringar av startnod och slutnod i Flow Designer för omnikanal

Vi är glada att kunna presentera följande förbättringar av Flow Designer!

Aktiviteten "NewPhoneContact" (Startflöde) byter namn till "NewContact", vilket markerar början på en omnikanal-startnod som stöder röst, arbetsuppgifter och digitala kanaler (arbetsuppgifter och digitala kanaler kommer att läggas till i denna omnikanal-startnod inom en snar framtid).

Dessutom är det inte längre obligatoriskt att ansluta en End-aktivitet till en port, utan det är nu en rekommendation. Detta minskar onödiga valideringsfel och förenklar flödespubliceringsprocessen.

För mer information, se följande avsnitt i Flow Designer-guiden:

• Starta flödet
• Skapa ett flöde

23 april 2026

Samtalsinspelning i Webex AI Agent Studio

Webex AI Agent Studio stöder nu inspelning av röstsamtal mellan AI-agenter och kunder, vilket ger organisationer möjlighet att förbättra servicekvaliteten, effektivisera efterlevnad och driva kontinuerlig förbättring. Med tillgång till inspelade samtal och transkriptioner direkt i plattformen kan företag effektivt granska interaktioner, optimera kundupplevelsen och säkerställa att regelverk följs. Dessutom hjälper automatiskt skydd av känslig PCI-data i inspelningar till att skydda kundinformation och stödja branschens efterlevnadskrav.

Mer information finns i följande artiklar:

• Använd AI-agenter för kundinteraktioner
• Webex AI Agent Studio administrationsguide: Visa sessionsinformation i Konfigurera autonom AI-agent och Visa agentsessioner i Konfigurera skriptbaserad AI-agent.

9 april 2026

Webb-URL:er som kunskapskällor för Webex AI-agent

Vi är glada att kunna meddela att du nu kan lägga till webb-URL:er som kunskapskällor för Webex AI Agent, vilket gör det enklare att integrera webbplatsinnehåll. Den här nya funktionen möjliggör manuell synkronisering, vilket säkerställer att alla uppdateringar eller ändringar av webbplatsens innehåll sömlöst återspeglas i kunskapsbasen.

Vi har också uppdaterat den övergripande designen på kunskapssidan för att visa en enhetlig vy över källor för enklare navigering och hantering. Dessutom har alternativet "Dokument" nu bytt namn till "Artikel" för ökad tydlighet och konsekvens.

För mer information, se avsnittet Hantera kunskapsbaser i administrationsguiden för Webex AI Agent Studio.

6 april 2026

Ämnesanalys i nära realtid

Få omedelbar insyn i nya kundtrender med nya Topic Analytics. Allt eftersom kundinteraktioner sker upptäcks och märks ämnen automatiskt – vilket ger dig handlingsbara insikter i realtid. Denna dynamiska kapacitet gör det möjligt för ditt team att snabbt anpassa sig till förändrade behov, optimera verksamheten och proaktivt åtgärda potentiella problem.

Ligg steget före med snabbare, datadrivna beslut, drivna av Topic Analytics.

2 april 2026

Autonoma AI-agenter stöder nu MCP-uppfyllelse

Vi är glada att kunna meddela att våra autonoma AI-agenter nu stöder Model Context Protocol (MCP)-förverkligandeåtgärder. Detta gör det möjligt för AI-agenter att fungera som MCP-klienter som ansluter direkt till fjärr-MCP-servrar, vilket eliminerar behovet av komplexa, specialbyggda API-integrationer.

Viktiga fördelar:

• Förenklad integration: Ansluter direkt till externa system.
• Förbättrad anslutning: Får enkelt tillgång till ett bredare utbud av verktyg och tjänster från tredje part.
• Sömlös kommunikation: Gör det möjligt för dina agenter att interagera med extern data och tjänster mer effektivt under livekonversationer.

För mer information, se avsnittet Konfigurera MCP-klientåtgärd i administrationsguiden för Webex AI Agent Studio.

1 april 2026

Förbättrade aviseringar om misslyckade samtal för agenter inom Outdial och Direct Preview

Vi är glada att kunna meddela lanseringen av förbättrade aviseringsfunktioner för agenter som hanterar samtal för Outdial och Direct Preview Campaign. Dessa uppdateringar är utformade för att effektivisera ditt arbetsflöde och ge större tydlighet vid utgående samtal.

Vad har förändrats

Agenter får nu tydliga, omedelbara popup-meddelanden på skrivbordet när ett ogiltigt nummer rings upp, ett nätverksfel inträffar, om ett samtal avvisas eller linjen är upptagen.

Systemet skiljer nu tydligt mellan ogiltiga nummer och nätverksrelaterade problem, vilket möjliggör snabbare felsökning.

För samtal med direkt förhandsgranskningskampanjer får agenterna ett tydligt popup-meddelande på skrivbordet som kan avvisas efter att samtalet avslutats med lämplig avslutningskod. Detta gör att du kan gå vidare till nästa kampanjsamtal sömlöst.

För utgående samtal kan agenter snabbt ignorera felmeddelanden och omedelbart försöka ringa igen med ett korrigerat nummer.

Dessa förbättringar är utformade för att förbättra agenternas produktivitet genom att minska tiden som läggs på misslyckade samtal. Genom att ge omedelbar och handlingsbar feedback kan du lägga mer tid på att fokusera på det som är viktigast – att få kontakt med dina kunder.

För mer information, se Konfigurera utgående röstkampanjlägen i Webex kontaktcenter och Ringa ett utgående samtal.

31 mars 2026

Härled samtalsmottagares tidszon med hjälp av telefonriktnummer eller postnummer för flera tidszonländer

Native Campaign Manager har nu stöd för ytterligare tidszonshärledningsalternativ för kontakter i Kanada, Mexiko, Australien, Brasilien och Indonesien. Detta hjälper team att tillämpa Safe Calling Window mer exakt genom att härleda en kontakts tidszon direkt från uppladdade kontaktlistedata.

• Kanada: med hjälp av samtalsmottagarens riktnummer eller postnummer
• Mexiko: med hjälp av samtalsmottagarens riktnummer
• Brasilien: med hjälp av samtalsmottagarens riktnummer
• Australien: med hjälp av samtalsmottagarens postnummer
• Indonesien: med hjälp av samtalsmottagarens postnummer

För länder med flera tidszoner som stöds ovan kan administratörer välja relevant härledningsmetod baserat på postnummer eller telefonriktnummer i fältmappningen i steg 4 och ange "Källa för kontaktens tidszon" i kontaktlistor. För mer information, se avsnittet Fältmappning i vår hjälpdokumentation.

Webex WFO: Hantera arbetsflödeskontrolluppsättningar på webben

Webex WFO stöder nu hantering av arbetsflödeskontrolluppsättningar direkt på webben. Denna övergång från WFM-klienten till det webbläsarbaserade gränssnittet ger en mer effektiv och centraliserad administrationsupplevelse, vilket stöder enklare åtkomst och kontinuerlig plattformsmodernisering.

För mer information, se Hantera arbetsflödeskontrolluppsättningar och profiler i webben.

EPIC Desktop Connector nu tillgänglig i Europa

Med ett växande intresse för EPIC Desktop Connector i hela Europa är vi glada att kunna meddela att alla funktioner nu är tillgängliga i regionerna USA, Storbritannien (London) och Tyskland (Amsterdam). Med den här utrullningen kan kunderna:

• Installera och använd Desktop CTI Connector i deras europeiska EPIC-instanser
• Utför röstrelaterade uppgifter med standard- och anknytningsuppringningsalternativ
• Skapa sömlösa arbetsflöden för agenter som integrerar telefoni med EPIC-patientjournaler
• Använd endast Webex Contact Center Desktop Connector med EPIC Hyperspace, EPIC Hyperdrive och EPIC Transfer Center

30 mars 2026

Utökat språkstöd i Webex WFO Analytics

Webex WFO Analytics har nu stöd för sju ytterligare språk: turkiska, filippinska, thailändska, bahasa, grekiska, ungerska och tjeckiska. Denna förbättring utökar analysområdets täckning över både röst- och digitala kanaler, vilket möjliggör en bredare global implementering. Kunder kan nu utnyttja viktiga funktioner, inklusive automatisk kvalitetskontroll, interaktionssammanfattning, trendande ämnen och avancerad sentiment på dessa språk, vilket säkerställer konsekventa, AI-drivna insikter och kvalitetsanalyser över fler regioner och kundinteraktioner.

För mer information, se Lokalisering och språk som stöds

Routningsstrategier i Webex Contact Center Control Hub

Funktionen för routningsstrategier är nu tillgänglig i Webex Contact Center Control Hub. Befintliga routningsstrategier som konfigurerats i hanteringsportalen har migrerats sömlöst till Control Hub. I Control Hub kommer routningsstrategier bara att vara synliga om de tidigare har konfigurerats i portalen. För mer information om hur du skapar en routingstrategi, se artikeln Konfigurera routingstrategier.

26 mars 2026

Anpassade händelser för autonoma AI-agenter

Anpassade händelser gör det möjligt för autonoma agenter att generera händelser och skicka data till flödesmiljön, vilket gör det möjligt för utvecklare att dynamiskt överföra kontroll mellan agenten och flödesmiljön för uppfyllande – utan att avbryta den pågående konversationen. Med det nya alternativet "Anpassad händelse" kan utvecklare utlösa händelser med insamlad data från luckor, använda röstflödesbyggaren för uppfyllelse och sömlöst återuppta konversationer efter extern bearbetning, samtidigt som sessionskontext och historik bevaras.

Denna förbättring utökar även PCI-stödet till autonoma agenter: Känslig data redigeras bort i transkriptioner och loggar, men förblir tillgänglig för säker uppfyllelse i röstflöden. Dessutom får utvecklare flexibiliteten att bygga uppfyllelselogik inom ett enda röstflöde eller att skapa individuella uppfyllelseflöden med hjälp av Webex Connect. För mer information, se Anpassade händelser för uppfyllande.

Introduktion till Webex AI-kvalitetshantering

Funktionsaktivering

Vi är glada att kunna presentera Webex AI-kvalitetshantering. Organisationer får tillgång till funktionerna efter att de har köpt motsvarande SKU. När SKU:n har köpts kan administratörer med nödvändiga behörigheter enable/disable funktionerna från 'AI-funktioner' inom 'Skrivbordsupplevelse'.

Följande funktioner är tillgängliga för AI-kvalitetshantering:

1. Utvärdering och talanalys

2. Attitydanalys

3. Insikter för coachning

4. Automatisk CSAT

5. Realtidstranskription

För sentimentanalys och automatisk CSAT kan de ytterligare välja köer för aktivering. För att få åtkomst till sentimentanalys måste realtidsavskrifter vara aktiverade för köerna.

Konfigurera behörigheter för AI-kvalitetshantering för Användarprofiler

Nya behörigheter för AI-kvalitetshantering har introducerats för administratörs- och handledares användarprofiler.

Följande behörigheter har införts för administratörsprofiler:

1. Utvärderingar och talanalys

2. Insikter för coachning

Administratörer med dessa åtkomsträttigheter i sin profil kan view/edit dessa funktioner på Control Hub för deras organisation under "AI-funktioner".

Följande behörigheter har införts för handledarprofiler:

1. Utvärderingsformulär

2. Insikter för coachning

Handledare med dessa åtkomsträttigheter i sina profiler kan skapa utvärderingsformulär och konfigurera coachnings-KPI:er på handledarens skrivbord.

För mer information, se Aktivera AI-funktioner i Control Hub för Webex Contact Center.

Förenklad administratörsupplevelse för AI-funktioner

Vi har introducerat en ny, effektiviserad administratörsupplevelse för att aktivera AI-assistenten och AI-kvalitetshanteringsfunktionerna i Webex kontaktcenter. Med den här uppdateringen kan administratörer aktivera AI-funktioner på organisationsnivå och ytterligare mappa dem till Queues/Agents efter behov med bara några få klick. Den kan nås från "AI-funktioner" under "Skrivbordsupplevelse" på Control Hub.

Organisationer som har köpt AI-assistenten och / eller AI Quality Management SKU:er kommer att få åtkomst till funktionerna nedan:

Funktioner som ingår i AI Quality Management SKU

• Utvärderingar och talanalys

• Insikter för coachning

• Övervakningsteamets prestationsöversikt

• Automatisk CSAT

• Attitydanalys

• Realtidsavskrifter

Funktioner som ingår i AI Assistant SKU

• Genererade sammanfattningar

• Transkriptioner i realtid

• Agentvälbefinnande

• Assistans i realtid

• Automatisk CSAT

• Sentimentanalys

Vi har konsoliderat aktiveringsprocessen för de flesta AI-assistentfunktioner till könivå för att förbättra den administrativa effektiviteten. Viktiga förändringar inkluderar:

• Auto CSAT – Den här funktionen har migrerat från en inställning på agentnivå till en inställning på könivå.
• Realtidstranskriptioner – Den här funktionen har ändrats från en inställning på organisationsnivå till en inställning på könivå.

Denna konsoliderade strategi sparar tid, ökar effektiviteten och hjälper organisationer att snabbt driftsätta AI-drivna verktyg som förbättrar agenternas produktivitet och höjer kundupplevelsen.

För mer information, se Aktivera AI-funktioner i Control Hub för Webex Contact Center.

24 mars 2026

Anpassa ditt agentskrivbord med nya temaalternativ

Vi är glada att kunna meddela att alternativet för temaanpassning nu är tillgängligt på Webex Contact Center-skrivbordet! Agenter har nu flexibiliteten att välja mellan tre professionellt utformade, färdiga skrivbordsteman, vilket gör det enklare att hitta det utseende och den känsla som bäst passar deras behov och arbetsstil. De nya bakgrunderna och tillgängliga temavalen förbättrar komforten och tillgängligheten avsevärt.

För mer information, se Förstå din användarprofil.

19 mars 2026

Förenklade datafilter och konsoliderade profilvariabelfunktioner

Vi är glada att kunna presentera en förbättrad användarupplevelse i Analyzer-verktyget, utformad för att effektivisera och förenkla processen för att skapa och modifiera filter. Användare kommer nu att kunna skapa komplexa filtreringsvillkor med hjälp av både AND- och ELLER-logiska operatorer, och även kapsla villkor efter behov. Att skapa filter blir nu mer intuitivt, då befintliga filter automatiskt konverteras till det nya formatet vid redigering – vilket säkerställer en smidig och sömlös övergång. Dessa förbättringar fokuserar på datafilter under rapportskapandeprocessen, där villkor tillämpas på datanivå. När en rapport körs filtreras även informationen baserat på användardefinierade filtervillkor, vilket ger rapporten önskad granularitet.

Dessutom förenklar vi redigeringen av profilvariabler genom att konsolidera alla funktioner, inklusive Show/Hide, Ta bort ikoner med ett enda klick, vilket förbättrar tillgängligheten.

För mer information, se avsnittet Definiera filter i användarhandboken för Webex Contact Center Analyzer.

13 mars 2026

Förbättringar av CTI-kopplingar för Salesforce CRM, ServiceNow och Microsoft Dynamics

Webex Contact Center introducerar betydande förbättringar av sina CTI-kopplingar för Salesforce CRM, ServiceNow och Microsoft Dynamics. Dessa uppdateringar är utformade för att ge en effektiv och integrerad skrivbordsupplevelse för agenter, vilket ökar produktiviteten och effektiviteten genom följande viktiga förbättringar:

Viktiga förbättringar:

• Synkronisering av Webex-samtalstillstånd med Webex-kontaktcentertillstånd:

  Agentstatus justeras nu automatiskt mellan Webex Calling och Webex Contact Center, vilket gör det möjligt för administratörer att bättre hantera agenttillgänglighet och säkerställa fokuserade, oavbrutna kundinteraktioner.

• Förbättrat stöd för utgående kampanjer:

  Både progressiva och prediktiva utgående kampanjer stöds på kopplingarna, vilket hjälper agenterna att hålla sig fokuserade och effektiva i sitt CRM-gränssnitt.

• Avbryt timer för automatisk avslutning:

  Agenter har nu flexibiliteten att förlänga sin schemalagda avslutningstid vid behov. Det här alternativet stöder mer exakt dokumentation efter samtal och hjälper till att minska agenternas stress.

• Konfigurationsmöjligheter för automatisk aktivitet i Salesforce:

  Administratörer har nu detaljerade kontroller för Salesforce-aktivitetshantering, inklusive alternativ för att aktivera eller inaktivera skapande av aktivitetsposter och konfigurera när skärmfönster visas, antingen vid samtalsanslutning eller under avslutning. Detta stöds för Salesforce.

För mer information, se Integrera Webex kontaktcenter med ServiceNow (version 2-ny),

Integrera Webex Contact Center CRM Connector för Microsoft Dynamics 365 (version 2 – ny)och

Integrera Webex kontaktcenter med Salesforce (version 2 – ny).

11 mars 2026

Utökad filtrering av interaktionshistorik

Handledare kan nu filtrera och visa slutförda interaktioner från upp till 13 månader tillbaka i tiden. För mer information, se avsnittet Visa interaktioner i artikeln Övervaka dina agenter och team.

17 februari 2026

Förbättringar av flödestillförlitlighet

För att förbättra flödenas tillförlitlighet och minska utvecklingstiden har självloopgränser fastställts för olika aktiviteter inom Flow Designer. Dessa gränser fungerar som ett skydd mot logiska fel orsakade av oavsiktliga loopar, vilket säkerställer att sådana fel inte misslyckas tyst. När ett flöde når självloopgränsen avslutas det automatiskt via den globala felsökvägen, vilket gör problemet synligt för utvecklare för snabb lösning.

Dessutom integreras loopdetektering under designfasen för vissa aktiviteter, vilket proaktivt förhindrar skapandet av problematiska loopar.

Flödesdesigners uppmanas att hänvisa till avsnittet Systempålagda självloopgränser för aktiviteter i Flow Designer-guiden för omfattande bästa praxis och för detaljerade specifikationer för självloopgränser per aktivitet. Att följa dessa riktlinjer hjälper till att förhindra fel relaterade till självloopar och främjar ett jämnare och mer tillförlitligt flöde.

9 februari 2026

AI-assistent – Realtidsassistans (tidigare kallad Föreslagna svar) för röst & Digitala interaktioner

Realtidsassistans är en funktion i Cisco AI Assistant som är utformad för att stödja agenter under kundinteraktioner i realtid genom att kontinuerligt förstå konversationens sammanhang, identifiera kundens avsikt och ge relevanta rekommendationer direkt.

Funktionen utnyttjar agentbaserad AI för att:

• Vägled agenter med information från kunskapsbaser, interna affärsverktyg och andra källor
• Föreslå det optimala nästa steget att ta under interaktioner
• Automatisera uppgifter och agentarbetsflöden

Realtidsassistans förbättrar noggrannheten, minskar hanteringstiden och säkerställer en konsekvent och högkvalitativ kundupplevelse i alla livekanaler genom att fungera som en AI-assistent i realtid för agenten.

För mer information, se Administratörshandbok för att konfigurera Realtidsassistans och Agenthandbok för att använda Realtidsassistans.

2 februari 2026

Agentassistent i Webex WFO

Agent Assist finns nu live i Webex WFO, vilket hjälper administratörer att effektivisera schemarelaterade interaktioner med agenter samtidigt som de bibehåller kontrollen över personalpolicyer. Den GenAI-drivna assistenten utvärderar varje agentförfrågan mot konfigurerade WFM-regler, behörigheter och behörighetskriterier innan åtgärder skickas in eller godkänns.

Genom att automatisera validering och hantering av vanliga schemaläggningsinteraktioner minskar Agent Assist repetitiv administratörsarbetsbelastning samtidigt som personalens verksamhet hålls konsekvent och kompatibel. Den finns tillgänglig på 59 språk.

Viktiga fördelar:

• Minska repetitiva förfrågningar från agenter relaterade till scheman och tillgänglighet
• Säkerställ att förfrågningar följer definierade WFM-regler och behörigheter
• Upprätthåll konsekvent policytillämpning i stor skala
• Lägg mer tid på intradagshantering och agentsupport

För förkunskapskrav och andra detaljer, se https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

30 januari 2026

Förbättringar av RAG-inmatning och hämtning för AI-agenter

Webex AI-agent erbjuder nu betydligt snabbare dokumentinmatning med över 90 % förbättring för engelskspråkiga dokument, förbättrad hämtningsnoggrannhet och starkare säkerhet genom uppdaterade beroenden. Viktiga förbättringar inkluderar:

Förbättrad hämtningsnoggrannhet: Automatisk återgång till ursprungliga frågor för att förhindra avbrott i konversationer, bättre hantering av konversationer vid flera vändningar och förbättrad rangordning av kunskapsbasresultat för mer relevanta svar.

Accelererad inmatningsprestanda: Optimerad språkigenkänning kringgår onödig bearbetning för engelskspråkiga dokument, och en ny köbaserad arkitektur möjliggör automatisk skalning och förbättrad övervakning.

Säkerhetsuppdateringar: Uppdaterade bibliotek för att åtgärda sårbarheter och upprätthålla efterlevnad.

Varför det är viktigt: Dessa förbättringar ger snabbare och mer exakta svar, minskar överlämningar av agenter, möjliggör skalbara operationer vid arbetsbelastningstoppar och upprätthåller säkerhet i företagsklass – allt aktiverat automatiskt utan att någon användaråtgärd krävs.

För att uppleva fördelarna, ladda helt enkelt upp dokument till din kunskapsbas och övervaka snabbare bearbetning och förbättrad noggrannhet i kunskapshämtning i dina sessionsdetaljer. För att ladda upp dokument till din kunskapsbas, se avsnittet Skapa kunskapsbas för AI-agent i administrationsguiden för Webex AI Agent Studio.

Webex WFO: Coachningseffektivitetsinstrumentpanel i prestationshantering

Webex WFO Performance Management har lanserat Coaching Effectiveness Dashboard, ett nytt verktyg som gör det möjligt för handledare att få insikt i hur coachning levereras i olika team och att bedöma dess övergripande effekt.

Viktiga fördelar:

• Se coachningsaktivitet och effekt över team på ett ställe
• Upptäck prestationstrender snabbt och agera med tillförsikt
• Identifiera vilka coachningsmetoder som är effektiva och peka ut områden som har potential för förbättring.

För mer information, se Visa coachningseffektivitet i prestationshantering.

Webex WFO: Förbättrad live-skärmövervakning

Webex WFO har förbättrat live-skärmövervakning för att ge handledare skarpare och mer riktad insyn i agenternas arbetsytor. Med denna förbättring kommer handledare att kunna välja och fokusera på enskilda monitorer under livesessioner, vilket ger tydligare insikter i viktiga arbetsflöden.

Viktiga fördelar:

• Precisionsövervakning: Fokusera enkelt på den viktigaste skärmen.
• Förbättrad skärpa: Se detaljer utan distraktioner för bättre coachning och efterlevnad.
• Optimerad upplevelse: Utformad för miljöer med flera bildskärmar för att förenkla övervakning.

För mer information, se avsnittet "Övervaka en agents skärm" på Övervaka agenter i realtid.

Förbättrad samtalsupplevelse med avancerade röstfunktioner för autonoma AI-agenter

Vi är glada att kunna presentera avancerade röstfunktioner för autonoma AI-agenter för att förbättra samtalsupplevelsen för slutkunderna. Den här förbättringen är utformad för att hjälpa dig anpassa hur AI-agenter lyssnar och svarar, vilket säkerställer att varje konversation känns naturlig och flyter smidigt. Funktionerna inkluderar:

• Precisionskontroll av interaktion— Få total kontroll över dynamiken mellan agent och kund. Använd funktioner för att "bryta in" så att kunder kan avbryta agenten och alternativet "känslighet vid talslut" för att avgöra exakt hur länge agenten väntar innan den svarar.
• Människocentrerat samtalsflöde— Anpassa din agents personlighet med hjälp av aktiva eller direkta svarsstilar. Du kan inkludera oflytande ord (som "um" eller "gillar") för en mer relaterbar känsla och finjustera talhastigheten så att den matchar ditt varumärkes föredragna tempo.
• Branschspecifik förståelse— Använd "anpassad vokabulär" för att förbättra transkription och igenkänningsnoggrannhet genom att lägga till branschspecifika termer, produktnamn eller unika fraser för att säkerställa att AI-agenten aldrig missar en detalj.
• Optimerad tystnad & Timeout-hantering— Eliminera obekväma pauser med detaljerade tidskontroller. Ställ in specifika "timeouts vid ingen inmatning" och "timeouts vid vändning av uppringar" för att säkerställa att agenten uppmanar användaren eller flyttar samtalet framåt i precis rätt ögonblick.
• Avancerad DTMF-inmatningshantering—Hantera IVR DTMF-inmatningar sömlöst genom att definiera "siffriga timeouts", "avslutningstecken (som # eller *)”, och ”maximala teckenlängder”.

För mer information, se avsnittet Konfigurera konversationsinställningar i administrationsguiden för Webex AI Agent Studio.

29 januari 2026

Webex AI Pro 2.0 för skriptbaserade AI-agenter är nu GA

Vi är glada att kunna presentera en ny motor "Webex AI Pro 2.0" för skriptbaserade AI-agenter. Webex AI Pro 2.0 är vår senaste generativa AI-drivna motor för naturlig språkförståelse (NLU) för skriptbaserade AI-agenter. Den utnyttjar avancerade maskininlärningsalgoritmer för att tolka användarinmatningar och korrekt klassificera avsikter. Genom att lära sig från olika LLM-genererade språkliga mönster levererar motorn hög precision i att förstå vad användaren vill uppnå, även när formuleringar eller ordval varierar.

Viktiga fördelar

• • Förbättrad avsiktsigenkänning: Förmåga att förstå ett brett spektrum av användarfrågor, inklusive osedda exempel eller inmatningsvariationer, vilket möjliggör en mer exakt avsiktsklassificering.
  • Adaptivt lärande: Modellen generaliserar effektivt över liknande yttranden, vilket minskar behovet av uttömmande manuella exempel.

För mer information, se avsnittet Konfigurera skriptbaserad AI-agent i administrationsguiden för Webex AI Agent Studio och Förstå AI-motorer för AI-agenter.

28 januari 2026

Snabblänkar tillgängliga på Control Hub

Du kan nu starta Webex Workforce Optimization (WFO), Campaign Management (Acqueon) och Business Rules Engine direkt från kontaktcentrets kontrollhubb med hjälp av snabblänkar. Dessa länkar kommer också att finnas tillgängliga på hyresgästportalen under de kommande månaderna. Efter det kommer de att tas bort från portalen.

27 januari 2026

Migrering av Webex Contact Center-granskningsloggar till Control Hub

Vi är glada att kunna meddela att granskningsloggar för Webex Contact Center nu är tillgängliga i Control Hub. Den här förbättringen ger en förbättrad administrativ upplevelse med avancerade sök- och åtkomstfunktioner.

Nyckelfunktioner:

• Återfyllning av historiska data: Control Hub innehåller en reservation på ett års (12 månader) granskningsloggdata för att säkerställa kontinuitet och omfattande åtkomst.
• Förbättrade sökfunktioner: Administratörer kan söka i granskningsloggar efter tid, användaren som utförde åtgärden, kategori, typ av ändring och den berörda resursen.

Viktigt:

Om 90 dagar från idag kommer granskningsloggar inte längre att vara tillgängliga i hanteringsportalen. Vi rekommenderar att administratörer laddar ner alla nödvändiga granskningshändelser från hanteringsportalen innan de tas bort.

För mer information, se artikeln Granska aktivitetsloggar i Control Hub för Webex Contact Center .

23 januari 2026

Förbättringar av inbrottsmöjligheter för autonom AI-agent

Vi introducerar betydande förbättringar av hur våra AI-agenter hanterar inbrottshändelser – situationer där användare avbryter pågående samtal. Förutom att upptäcka dessa avbrott för att bevara ett naturligt samtalsflöde har vi nu förbättrat både sessionsavskrifterna och LLM-upplevelsen. Sessionstranskript ger nu större tydlighet och detaljer genom att explicit ange vilken prompt som avbröts och den exakta tidpunkten för avbrottet, vilket markerar det avkortade innehållet. Dessutom får LLM uttrycklig kontext om att en prompt har brutits in och införlivar denna information när den svarar på efterföljande dialog. Dessa förbättringar ger utvecklare djupare insikter, vilket gör det enklare att felsöka, analysera och optimera interaktioner för smidigare och effektivare användarupplevelser.

För mer information, se avsnittet Visa autonoma AI-agentsessioner i administrationsguiden för Webex AI Agent Studio.

Förbättrad personlig hälsning från agenten i Webex kontaktcenter

Vi är glada att kunna presentera en förbättring av Agent Personal Welcome i Webex Contact Center, utformad för att göra kundinteraktioner ännu mer personliga.

Agenter kan skapa, spela in och uppdatera sina personliga hälsningar direkt från Agent Desktop med hjälp av ett intuitivt IVR-gränssnitt för telefoni.

Flow Designer har introducerat en ny aktivitet som gör det möjligt att ladda upp den inspelade agenthälsningen. Dessutom har ett standardsystemflöde (ej redigerbart) introducerats för att spela in agenthälsningar.

Administratörer kan definiera syften med hälsningar i avsnittet för agentens personliga hälsning, vilket gör det enkelt för agenter att spela in hälsningar för olika scenarier.

Alla personliga hälsningar visas automatiskt på Agent Desktop, vilket gör åtkomst och uppdateringar snabba och enkla.

För mer information, se Hantera skrivbordsprofiler, Hantera ljudfiler, Förbättra effektiviteten med förinspelade hälsningar, Flow Designer Guideoch Förstå din användarprofil.

22 januari 2026

AI-förbättrade samtalssammanfattningar för snabbare och smartare kundinteraktioner

Vi är glada att kunna tillkännage lanseringen av två nya AI-drivna funktioner som är utformade för att spara tid, minska ansträngningen och höja värdet på varje kundkonversation.

Sammanfattningar efter samtalet: Så snart ett samtal avslutas levererar AI en kortfattad, strukturerad sammanfattning av vad som diskuterades: orsaken till samtalet, viktiga åtgärder som vidtagits och nästa steg. Detta eliminerar manuell anteckningstagning, förkortar avslutningstiden och säkerställer att varje detalj registreras korrekt för CRM eller kvalitetsgranskningar.

Sammanfattningar mitt i samtalet: När en agent kopplar vidare ett samtal – till en annan kollega, handledare eller en intern expert – genererar AI direkt en sammanfattning av samtalet hittills. Det betyder att information inte längre behöver upprepas eller att sammanhanget förloras. Mottagande agent börjar informerad, överlämningen sker smidigt och kundupplevelsen förblir oavbruten.

24-timmars sammanfattning efter och mitt i samtalet: API-åtkomstkunder kan nu hämta AI-genererade sammanfattningar i upp till 24 timmar efter ett samtal, vilket möjliggör enkel integration med nedströmssystem, rapportering eller anpassade arbetsflöden.

Med dessa förbättringar kan era team lägga mindre tid på att skriva och mer tid på att hålla kontakten. För mer information, se Cisco AI Assistant för Webex Contact Center, Förbättra din effektivitet med hjälp av AI-genererade sammanfattningaroch Aktivera Cisco AI Assistant för Contact Center.

8 januari 2026

Uppdatera CLID efter överföring av agentkonsultation

Webex kontaktcenter har introducerat en beteendeuppdatering för agenternas konsultationsöverföringsflöde. När en agent genomför en konsultation får den konsulterade parten ett samtal på sin telefon med ett CLID som visar posten Point/Agent. Denna förbättring har uppdaterat beteendet om agenten släpper samtalet till den konsulterade parten, så kommer CLID att uppdateras för att visa den ursprungliga uppringaren vid släpp (istället för EP som det ser ut idag). Denna förbättring implementeras baserat på värdefull kundfeedback.

19 december 2025

Inbyggd Webex-kampanjhantering: API:er för att hantera kontaktlistor

Vi introducerar följande 5 API:er som hjälper dig att automatisera processen att skapa och hantera kontaktlistor kopplade till dina kampanjer:

1. Skapa kontaktlista
2. Skapa kontakter i en kontaktlista
3. Hämta kontaktlistor inom en kampanj
4. Uppdatera en kontakts status i en kontaktlista
5. Uppdatera kontaktlistan

Dokumentationen för dessa API:er finns tillgänglig på Webex för utvecklare API-referens portal.

Med dessa API:er kan du automatisera skapandet och hanteringen av dina kampanjkontaktlistor utan att en mänsklig användare behöver ladda upp kontaktlistorna manuellt. Du kan också stödja användningsfall som följande scenario: Låt oss säga att en banks centrala skuldredovisningssystem varje morgon genererar en fil över kunder vars skuldbetalning är försenad, och den här filen används sedan för att automatiskt skapa en kontaktlista för en "inkassokampanj" med hjälp av SFTP-uppladdningsmetoden. Under dagen kan en av dessa kunder göra avbetalningen av skulden online eller på ett bankkontor. I det här fallet kan du skriva en applikation för att anropa det fjärde API:et i listan ovan för att "stänga kontaktposten" för den här kunden som inte längre behöver anropas eftersom deras skuldbetalning inte längre är försenad.

Inbyggd Webex-kampanjhantering: Avancerad (mer detaljerad) kampanjschemaläggning

Tidigare hade "Grundläggande kampanjschema" följande begränsning: Även om det gjorde det möjligt att aktivera eller inaktivera kampanjschemat för en specifik veckodag, behövde kampanjens starttid och sluttid vara densamma för varje dag som kampanjschemat är aktiverat för.

Nu har vi introducerat "Avancerat kampanjschema" som låter dig konfigurera upp till tre olika tidsluckor för kampanjer för varje veckodag. Nu kan du schemalägga kampanjer som återspeglar dina verkliga affärsscenarier. Till exempel flera kontaktcenterskift, lunchraster, halvdagar på lördagar etc.

Den här funktionen kommer att synas i noden "Dagligt schema" på "Kampanjduken".

Inbyggd Webex-kampanjhantering: Koppla olika inställningar för "Avslutningskod" till olika kampanjer

Vi introducerar möjligheten att skapa flera "Wrap-up-koduppsättningar", vilket ger möjlighet att konfigurera olika inställningar för återförsök och kontaktavslutning för samma wrap-up-kod. Således kan du nu potentiellt koppla en annan "avslutningskoduppsättning" till varje kampanj. Detta ger dig den detaljerade kontroll du behöver för att skräddarsy inställningar för sammanfattningskod efter de unika kraven för varje kampanj, vilket leder till mer riktade strategier för återförsök.

Låt oss till exempel säga att en bank har två inkassokampanjer – en för bolån och en annan för billån. Bolåneavdelningen kanske vill "stänga kontakten" om avslutningskoden är "Kunden lovade att betala", men för billåneavdelningens kampanjer, för samma avslutningskod, kanske de vill hålla kontakten öppen och försöka igen efter 1 dag. Med den här funktionen kan du enkelt konfigurera detta krav.

Inbyggd Webex-kampanjhantering: Koppla olika "Telefoni-resultatinställningar" till olika kampanjer

Vi introducerar möjligheten att skapa flera "telefoniresultatuppsättningar", vilket ger möjlighet att konfigurera olika inställningar för återförsök och kontaktavstängning för samma telefoniresultat. Således kan du nu potentiellt koppla en annan "telefoni-resultatuppsättning" till varje kampanj. Detta ger dig den detaljerade kontroll du behöver för att skräddarsy inställningar för telefoniresultat till de unika kraven i varje kampanj, vilket leder till mer riktade strategier för återförsök.

Låt oss till exempel säga att en bank har två inkassokampanjer – en för bolån och en annan för billån. Bolåneavdelningen kan vilja försöka igen efter 1 timme om telefoniresultatet är "Telefonen är upptagen", men för billåneavdelningens kampanjer, för telefoniresultatet, kan de vilja försöka igen efter 2 timmar. Med den här funktionen kan du enkelt konfigurera detta krav.

Inbyggd Webex-kampanjhantering: Härled en kontakts tidszon från deras postnummer i US Postal Service

Den här funktionen gäller endast kunder i USA.

Fram tills nu har tidszonen för en samtalsmottagare baserad i USA härletts från kontaktens riktnummer för att säkerställa att det utgående samtalet görs inom ett "säkert samtalsfönster" inom det övergripande kampanjens schema. Men i takt med att kunderna flyttar från en city/town till en annan, är det mycket troligt att de behåller sitt mobilnummer – därför kan tidszonen som härleds från telefonens riktnummer vara felaktig.

Med introduktionen av den här funktionen i steget 'Fältmappning' #5’, du kommer nu att ha möjlighet att “Hämta tidszon från kontaktlistan: Baserat på amerikanska postnummer”. Vi har mappat vart och ett av de cirka 42 000 postnumren i USA till en tidszon. Så om du väljer det här nya alternativet när du konfigurerar "Fältmappning step#5’, då kommer systemet att härleda tidszonen för varje kontakt från deras postnummer, istället för att härleda tidszonen från deras telefonriktnummer.

Den här funktionen kan hjälpa dig att förbättra effektiviteten i dina utgående kampanjer och förbättra din efterlevnad av reglerna för "samtalsperioder".

Inbyggd Webex-kampanjhantering: Blockera alla samtal till specifika amerikanska postnummer från alla kampanjer

Den här funktionen är för närvarande i betafas och gäller endast för kunder i USA.

Vi har redan en funktion som låter dig blockera samtal från alla aktiva kampanjer till ett eller flera specifika telefonriktnummer inom USA. Den här funktionen är mycket användbar om myndigheterna till exempel utlyser en civil nödsituation inom ett visst område på grund av en naturkatastrof.

Nu introducerar vi en liknande funktion (för närvarande i "Beta") som låter dig blockera samtal från alla aktiva kampanjer till ett eller flera specifika postnummer inom USA. Detta kan potentiellt göra det möjligt för dig att mer exakt följa statliga och kommunala bestämmelser eller affärsregler på en mer detaljerad nivå.

18 december 2025

Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector – Consult/Transfer, Konferens och utringning

Vi är glada att kunna tillkännage den allmänna tillgänglighetsversionen (GA) av flera standardfunktioner för agenter i Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector, utformade för att förbättra agenternas produktivitet och effektivisera kundinteraktioner.

Nya funktioner ingår:

• Utgående uppringning via knappsatsen: Agenter kan nu ringa utgående samtal direkt med hjälp av knappsatsen i skrivbordskontakten, vilket möjliggör snabb och effektiv utgående kommunikation utan att lämna gränssnittet.
• Konsultera och överför: Förbättrade konsultations- och överföringsfunktioner gör det möjligt för agenter att konsultera med och överföra samtal sömlöst till andra agenter, köer, ingångspunkter eller uppringningsnummer. Detta inkluderar möjligheten att samråda med potentiella deltagare innan de läggs till i ett samtal, vilket förbättrar samarbetet och effektiviteten i samtalshanteringen.
• Flerpartskonferens: Konferenssamtalsfunktionen har uppgraderats för att stödja upp till åtta deltagare (inklusive agenten och kunden), vilket möjliggör ett förbättrat samarbete. Agenter kan lägga till flera deltagare en i taget, lämna samtalet medan andra fortsätter och hantera diskussioner efter samtalet bland återstående deltagare.

Fördelar:

• Strömlinjeformad samtalshantering med förenklade överförings- och konferensprocesser.
• Möjlighet att mjuköverflytta samtal via flerpartskonferenser och funktioner för konsultation innan tillägg.
• Förbättrad driftseffektivitet genom att möjliggöra direkt konsultation och överföring till köer, agenter, ingångspunkter och uppringningsnummer.

Dessa funktioner är utformade för att ge agenter mer kontroll och flexibilitet samtidigt som de upprätthåller en sömlös och säker kundupplevelse.

För detaljerad information om hur du använder dessa nya funktioner, se dokumentationen och administratörshandböckerna för Webex Contact Center Agent Desktop.

Du kan också titta på Vidcast-demon.

Förbättrad turdetektering för AI-agenter

Vi är glada att kunna presentera ett stort genombrott i vår egenutvecklade modell för svängdetektering för AI-agenter, vilket ger en ny nivå av konversationsintelligens och global räckvidd. Vår förbättrade modell upptäcker inte bara det logiska slutet på meningar under naturliga samtal – den utmärker sig nu även vid komplex ifyllning av luckor, vilket möjliggör exakt åtskillnad mellan uppringarens och AI-agentens vändningar, även när detaljerade enheter som telefonnummer, namn och e-postadresser registreras. Denna uppgradering förbättrar dramatiskt smidigheten och noggrannheten i varje interaktion, minimerar fel och ger AI-agenter möjlighet att hantera verkliga scenarier med exceptionell tillförlitlighet. Ännu mer imponerande är att vår avancerade svängdetektering nu är flerspråkig och stöder 50 språk som nyligen släppts i beta, så att användare kan uppleva sömlösa, naturliga samtal på vilket som helst av dessa språk som stöds.

16 december 2025

Utökade gränser för anslutning: Nu upp till 10 per kontakttyp

Vi är glada att kunna meddela att gränsen för anslutningar i Integrationsavsnittet i Contact Center i Control Hub har ökat! Nu stöder alla typer av kopplingar – inklusive Salesforce och Google CCAI – upp till 10 kopplingar per typ (upp från den tidigare gränsen på 5). Denna förbättring ger större flexibilitet och skalbarhet för dina integrationsbehov. Dra nytta av den här uppdateringen, som är utformad för att stödja dina växande affärsbehov.

15 december 2025

Webex WFO: WFM med trendiga ämnen

Webex WFO introducerar Trending Topics i WFM, en AI-driven funktion som ger djupare operativa insikter inom Workforce Management. Genom att analysera tusentals kundinteraktioner identifierar Trending Topics framväxande teman och ämnen, vilket hjälper till att förklara ökningar i interaktionsvolym eller genomsnittlig hanteringstid.

Viktiga fördelar:

• Identifierar nya trender i kundinteraktioner för att stödja välgrundade bemanningsbeslut.
• Markerar förändringar i kunddiskussionsämnen för att optimera schemaläggningen.
• Identifierar coachnings- och utbildningsmöjligheter baserat på trendande teman.
• Flaggar potentiella problem tidigt, vilket möjliggör proaktiv lösning innan eskalering.

För mer information, se Visa och analysera ämnen i WFM.

12 december 2025

Introduktion av tidszonkonfiguration för autonoma AI-agenter

Vi är glada att kunna presentera en uppdatering av profilen för autonoma AI-agenter. Du kan nu konfigurera tidszonen för din AI-agent direkt på agentens profilkonfigurationssida, vilket gör att du kan definiera den föredragna tidszonen som en del av agentens inställningar.

För mer information, se avsnittet Uppdatera autonom AI-agentprofil i administrationsguiden för Webex AI Agent Studio.

11 december 2025

Kundrese-widget: Agentupplevelse, nu tillgänglig för alla kunder

Kundresewidgeten är nu tillgänglig som standard för alla Flex 3-kunder. Detta kraftfulla verktyg revolutionerar hur ditt team interagerar med kunder genom att ge en heltäckande bild av varje steg varje kund har tagit med ditt varumärke. Med den här nya funktionen kan dina agenter leverera inte bara effektiv service utan också en mer personlig och välinformerad upplevelse – de får en fullständig överblick över varje kunds historik. Ge ditt team möjlighet att utmärka sig i varje interaktion med detta banbrytande tillägg.

För mer information, se Kom igång med Agent Desktop och Kundrese-widget version 10 för Webex kontaktcenter.

9 december 2025

Förbättringar av användargränssnittet och tillgänglighetsuppdateringar för Webex AI Agent Studio

Vi är glada att kunna presentera betydande förbättringar av Webex AI Agent Studio, med ett uppdaterat användargränssnitt och förbättrad global navigering. Den här uppdateringen ger en modern, användarvänlig och konsekvent upplevelse som anpassar AI Agent Studio till den bredare Cisco Webex-plattformen.

Med den här funktionen får du uppleva:

• Modern, enhetlig design: Upplev ett elegant och intuitivt gränssnitt med uppdaterad navigering och rubriker som matchar utseendet och känslan hos Webex-produktfamiljen.

• Dark/Light lägesalternativ: Välj mellan mörkt eller ljust läge för att anpassa din arbetsyta och förbättra den visuella komforten.

• Förbättrad tillgänglighet: Få tillgång till viktiga tillgänglighetsfunktioner, vilket säkerställer en inkluderande upplevelse för alla användare.

För mer information, se Kom igång med Webex AI Agent Studio i administrationsguiden för Webex AI Agent Studio.

1 december 2025

Stöd för ytterligare språk och röster för Webex AI Agent

Webex AI Agent erbjuder nu betastöd för ytterligare språk och röster, vilket förbättrar dess tillgänglighet för användare i olika globala regioner. Den här betaversionen låter användare uppleva och ge feedback på nya språk- och röstalternativ allt eftersom de förfinas. Dessa språk kommer att göras allmänt tillgängliga när tillräcklig användningsdata och feedback har samlats in.

För en ytterligare lista över språk och röster, se Språk och röster som stöds för AI-agenter.

Förbättrad CRM CTI Connector-upplevelse med knappsats, postdelning och tillstånd

De senaste förbättringarna av Webex Contact Centers nya CTI-kopplingar för Salesforce CRM, ServiceNow och MS Dynamics levererar flera förbättringar som förbättrar den integrerade skrivbordsupplevelsen för agenter.

• Knappsats på skärmen för konsultationssamtal:

  Tillhandahåller en lättanvänd knappsats i CRM-systemet där agenter kan initiera konsultationssamtal, vilket förenklar internt samarbete och möjliggör snabbare och mer välgrundade kundsvar.

• Inställningar för tidsgräns för inaktivitet från Control Hub:

  Övervakar agentaktivitet och utlöser en varning efter en konfigurerbar period av inaktivitet; agenter loggas automatiskt ut om de är inaktiva, vilket förbättrar både säkerhet och resurshantering. Hämtar inställningen från Control Hub-konfigurationen.

• Dela post för Salesforce:

  Gör det möjligt för agenter att sömlöst dela den för närvarande öppna posten med kollegor under konsultationer eller konferenssamtal i Salesforce, vilket förbättrar samarbetet, minskar hanteringstider och förbättrar kundupplevelsen.

28 november 2025

Webex WFO: Semesterplanerare Pro

Vacation Planner Pro i Webex WFO effektiviserar och automatiserar hanteringen av semesterförfrågningar för kontaktcenter, vilket säkerställer en rättvis och effektiv process. Genom att eliminera behovet av kalkylblad eller manuella godkännanden integreras den här funktionen sömlöst i Webex WFO.

Vad man kan förvänta sig:

• Agenter kan skicka in och hantera semesterförfrågningar direkt från Webex WFO-webb- eller mobilappen.
• Chefer kan konfigurera semesterregler, inklusive dagtraktamente, lediga perioder eller obligatoriska ledtider och implementera rättvisa tilldelningsmetoder som prestationsbaserad rangordning, senioritet eller först till kvarn.
• Tillgängligheten uppdateras automatiskt när semestrar läggs till, ändras eller avbokas.
• Med semesterändring kan agenter begära alternativa datum efter deras första godkännanden. Väntelistor och regelbaserade automatiska godkännanden bidrar till att upprätthålla en rättvis process.

Viktiga fördelar:

• Rättvis och transparent: Varje agent ser en tydlig och opartisk process, även under högsäsong.
• Tidsbesparande: Tar bort behovet av kalkylblad och manuell avstämning, vilket sparar värdefulla timmar för handledare.
• Kompatibel: Uppfyller fackliga och lokala arbetsrättsliga krav genom att säkerställa att semester tilldelas enligt fastställda regler.
• Agentvänlig: Ger anställda möjlighet att använda sig av självbetjäningsalternativ, vilket främjar en bättre balans mellan arbete och privatliv.
• Prestanda-anpassad: Gör det möjligt för organisationer att belöna anställningsförmåner eller nyckeltal genom att ta hänsyn till dem i godkännanden av semester.

För mer information, se Hantera semesterplanering.

27 november 2025

Webex WFO: Insights Data Export Service

Insights-dataexporttjänsten för Webex WFO ger direkt åtkomst till dina Insights-data. Istället för att förlita sig på manuella nedladdningar levereras dina data säkert till din Amazon S3-bucket, vilket möjliggör sömlös integration med dina befintliga verktyg och system.

Vad man kan förvänta sig:

• Exporterar data mellan ämnesområdena Analys, QM, WFM och samtalsinspelning.
• Stöder stegvis export (poster som lagts till, ändrats eller tagits bort sedan den senaste exporten).
• Garanterar säkra och tillförlitliga överföringar med inbyggd felkontroll och automatiska omförsök.

Viktiga fördelar:

• Sömlös åtkomst: Data är alltid tillgänglig och exportklar utan krav på kodning.
• Tillförlitlig och säker: Levereras via säkra S3-åtkomstpunkter med integritetsskydd.
• Skalbar: Byggd för att hantera dina växande databehov över tid.
• Tidsbesparande: Automatiserar dataarbetsflöden och eliminerar behovet av manuellt arbete från dina team.

För mer information, se Konfigurera Insights dataexporttjänst och Insights dataexporttjänst datamodellordlista.

24 november 2025

Tilläggsbaserade ingångspunkter

Webex CC erbjuder en ny funktion som gör det möjligt för administratörer att tilldela samtalstillägg till ingångspunkter. När administratören tilldelar nummer till en ingångspunkt väljer hen att tilldela ett E.164-nummer, en anknytning eller båda. Den här funktionen innebär att en administratör inte längre behöver ange ett E.164-nummer till varje ingångspunkt som sparar nummer. Funktionen gör det också möjligt för interna uppringare att ringa en kort anknytning för att till exempel få tillgång till interna helpdesktjänster.

För mer information, se Konfiguration av inkommande ingångspunkter till Webex kontaktcenter.

21 november 2025

Webex WFO: Prestationshantering

Webex WFO har introducerat Performance Management, en ny lösning som förenar coachning, prestationsmått och agentutveckling i en och samma upplevelse. Den kopplar samman viktig data från QM och WFM för att ge handledare en fullständig bild av prestanda, vilket hjälper dem att följa framsteg, förbättra coachningens effektivitet och ge agenter snabb insyn i sina mål.

För ytterligare information, se artikeln – Webex WFO: Prestationshantering (Webex kontaktcenter).

Webex WFO: Hyresgästspecifik URL

Vad är en hyresgästspecifik URL: Hyresgästspecifika inloggnings-URL:er finns nu live i Webex WFO. Den här nya klientbaserade inloggningsprocessen ger varje Webex WFO-klient en dedikerad underdomän, vilket erbjuder ett säkrare och mer effektiv sätt att logga in. Det ger också åtkomst till den nya Prestandahantering -modulen i Webex WFO.

Din befintliga inloggningsmetod kommer att förbli aktiv under överskådlig framtid för att säkerställa en smidig övergång för din organisation.

Viktiga fördelar:

• En mer effektiv inloggningsupplevelse vid åtkomst till Webex WFO

• Färre utelåsningar, färre fel och enklare lösenordsåterställningar

• Sömlös växling mellan moduler - ingen mer omautentisering

• Förbereder dig för framtida förbättringar

• Ger en mer personlig upplevelse med hyresgästspecifika underdomäner

• Åtkomst till den nya applikationen för prestationshantering

Åtgärder som krävs för administratörer

• Administratörer ansvarar för att kommunicera den nya klientspecifika inloggnings-URL:en till interna användare.

• För att hitta din hyresgästspecifika URL och visa konfigurationsinformation, vänligen se instruktionerna i konfigurationsdokumentationen Hyresgästspecifik URL för Webex WFO-användare (Webex kontaktcenter).

• Administratörer bör logga in på Webex WFO och följa stegen som anges i skärmmodalen för att komma åt funktionen (tipsguide i produkten)

För mer information, se Hyresgästspecifik URL för Webex WFO-användare (Webex kontaktcenter).

Anpassade data för autonom AI-agentröst

Funktionen för anpassade data är nu tillgänglig för autonoma AI-agenter. Den här funktionen förbättrar slutanvändarupplevelsen och ger dig större kontroll över röstsamtal. Med den här funktionen kan utvecklare skicka en JSON-nyttolast från WXCC-flödet direkt till den autonoma AI-agenten i början av varje session. Du kan använda den här nyttolasten för att anpassa agentens beteende för varje kund eller för att skicka information från det flöde som agenten behöver.

De anpassade data som skickas till AI-agenten kan nås i agentens mål, instruktioner, välkomstmeddelande, åtgärder eller platser med hjälp av syntaxen {{variable}} i Webex AI Agent Studio-applikationen.

För mer information, se Konfigurera anpassade händelser för AI-agenter.

19 november 2025

Automatiska inaktivitetsvarningar för digitala kanaler

Den här funktionen gör det möjligt för administratörer att konfigurera automatiska varningsmeddelanden för både kunder och agenter när någon av parterna blir inaktiv under en aktiv interaktion med en digital kanal. Om en kund inte svarar kan administratörer ställa in upp till tre tidsinställda påminnelser för att uppmana kunden att svara. Om en agent inte svarar kan automatiska aviseringar informera kunden om att agenten är upptagen och kommer att svara snart, med upp till tre påminnelser och valfria visuella varningar för agenter om potentiella SLA-överträdelser. Detta hjälper till att hålla både kunder och agenter informerade, minskar inaktivitetstiden och upprätthåller en smidig kommunikation.

För mer information, se avsnittet Konfigurera autosvarsmeddelande i Webex Engage-administrationsguiden.

Förbättrad Webex Engage-administratörskonsol med strömlinjeformad åtkomst och enhetlig upplevelse

Den här funktionen gör det möjligt för administratörer att starta Webex Engage-administratörskonsolen direkt från Control Hub, vilket eliminerar behovet av att först komma åt den fristående Engage-administratörskonsolen. Dessutom integreras funktioner från den befintliga kundtjänstkonsolen i den enhetliga administratörskonsolen, så administratörer behöver inte längre hantera konfigurationer över flera konsoler. Detta effektiviserar administratörsupplevelsen och förenklar konfigurationshanteringen.

För mer information, se Webex Engage-administrationsguide.

Förbättrad konversationssökning med flera filter

Den här funktionen gör det möjligt för administratörer att söka efter konversationer med hjälp av ytterligare filter. Administratörer kan nu filtrera konversationer efter agentens förnamn, efternamn, e-postadress och inloggnings-ID (bytt namn från agent-ID) direkt från Webex Engage-administratörskonsolen. Sökningar kan utföras med dessa nya filter i upp till sju dagar åt gången, i enlighet med hyresgästens policy för datalagring. Den här förbättringen ger en mer flexibel och effektiv sökupplevelse för administratörer.

För mer information, se avsnittet Visa chattkonversation i Webex Engage-administrationsguiden.

Rendera Livechat-widgeten baserat på webbläsarens språkinställning

Den här förbättringen gör att Livechat-widgeten automatiskt visas på slutanvändarens webbläsarspråk, vilket eliminerar behovet för administratörer att konfigurera en separat widget för varje språk. Med det nya alternativet "Automatiskt (baserat på webbläsarspråk)" i språkinställningarna för chattwidgeten kommer widgeten att matcha kundens webbläsarspråk, vilket gör det enklare att stödja en global publik från en enda webbplats. Om det önskade språket inte stöds är standardinställningen engelska (USA). Den här uppdateringen gäller även cookieinställningar och e-posttranskriptioner, vilket säkerställer en enhetlig och lokaliserad upplevelse för alla användare. Befintliga webbplatser behåller sina nuvarande språkinställningar, medan nya webbplatser som standard använder det automatiska webbläsarbaserade alternativet.

För mer information, se avsnittet Konfigurera webbplatsinställningar i ämnet Konfigurera Livechat-widgeten i Webex Engage-administrationsguiden.

Konfigurera öppettider för Livechat-widgeten

Den här funktionen gör det möjligt för administratörer att ställa in öppettider för Livechat-widgetar direkt från inställningarna för widgetsynlighet i Webex Engage-administratörskonsolen. Med den här förbättringen kan administratörer styra när Livechat-widgeten är synlig för användare baserat på öppettider, vilket ger en mer exakt och användarvänlig upplevelse för slutkunder.

För mer information, se avsnittet Konfigurera webbplatsinställningar i ämnet Konfigurera Livechat-widgeten i Webex Engage-administrationsguiden.

17 november 2025

Förbättrad filterflexibilitet för rapportering

Vi är glada att kunna presentera en kraftfull förbättring av den textbaserade formlerskapande upplevelsen i Analyzer. Med utgångspunkt i vår senaste lansering av textbaserade formler kan du nu använda filter direkt i dina formler, vilket effektiviserar skapandeprocessen. Den här förbättringen gör det möjligt för användare att lägga till flera filter med hjälp av den logiska operatorn OCH för exakt och detaljerad dataurval – vilket ger mer omfattande rapportering i ett enda steg. Inbyggda förslag och felmeddelanden ger vägledning i realtid, medan brett operatörsstöd ger ännu mer flexibilitet. Med den här uppdateringen kan handledare och analytiker enkelt skapa komplexa, riktade formler – vilket ger snabbare och djupare insikter.

För mer information, se Skapa en textbaserad formel

14 november 2025

Funktionen för att tvinga utloggning av aktiva användare för administratörer

Funktionen för tvångsutloggning är nu tillgänglig för Webex Contact Center-administratörer. Den här funktionen gör det möjligt för dem att tvångsmässigt logga ut agenter som är inloggade eller inaktiva under längre perioder, vilket bidrar till att upprätthålla driftseffektiviteten och säkerställa smidig prestanda för kontaktcentret. För mer information, se avsnittet Tvinga utloggning i artikeln Hantera kontaktcenteranvändare.

13 november 2025

Komplexa samtal kan nu konfigureras i Webex WFO

Webex WFO låter nu kunder aktivera komplexa samtal direkt från Webex WFO ACD-konfigurationssidan. Den här uppdateringen tar bort behovet av ett Webex WFO-supportärende och ger administratörer mer kontroll över hur interaktioner mellan flera ben registreras och visas.

Innan du aktiverar den här funktionen, granska kraven för Webex CC Complex Calls i Webex WFO och Webex Contact Center Integration Guide för distributioner med ny WFM.

Hur fungerar det?

När det är aktiverat segmenterar Webex WFO automatiskt samtal som inkluderar överföringar, konsultationer, pauser, återupptagningar eller konferenser i separata interaktionssegment och tilldelar varje segment till lämplig agent. Denna segmentering ökar tydligheten för utvärdering, efterlevnad och rapportering.

12 november 2025

Färdighetsfilter i realtidsstatistik för köer

Handledare kan nu filtrera köstatistik i realtid efter kompetens och kompetens, vilket ger djupare insyn i köprestanda och agenters tillgänglighet.

Denna förbättring gör det enklare att identifiera underbemannad eller överbemannad kompetens, säkerställa att rätt agenter hanterar rätt kontakter och upprätthålla balanserade servicenivåer över köer.

För information, se artiklarna Övervaka och hantera kontaktcenterköer och Övervaka dina agenter och team.

11 november 2025

Direkt SMS-anslutning är nu tillgänglig för Webex Contact Center- och Webex Connect-kunder i Australien

Från och med den 1 november kommer kunder i Australien, Webex Contact Center och Webex Connect som använder SMS som en del av sin strategi för intelligenta kontaktcentertjänster, att dra nytta av en ny, lokal SMS-anslutning som levererar SMS-trafik direkt till nätverket i Australien.

Fördelar

• Snabbare SMS-leverans— Utgående SMS-meddelanden till australiska enheter skickas nu via en lokal meddelandecentral i Sydney, vilket säkerställer lägre latens, snabbare leverans och bättre säkerhet.
• Datasuveränitet— Meddelanden kommer att stanna inom Australien för att uppfylla viktiga krav på datalagring och efterlevnad.
• Starkare SMS-kanal— Administratörer och beslutsfattare inom kontaktcenter kan nu erbjuda en säkrare SMS-upplevelse som en del av sina intelligenta lösningar för kundtjänst.

Hur kommer jag igång?

Fortsätt använda din befintliga beställningsprocess via CCW. För nya telefonnummer, använd Telco:s vanliga process för tillgångshantering.

Hur beställer jag telefonnummer i Australien?

Begär australiska nummer som vanligt via Telco-tillgångsprovisioneringsprocessen.

Hur gynnar detta mig som kund?

Din SMS-trafik går nu via ett ledande australiskt nätverks hubb i Sydney, vilket minskar leveranstiderna, håller dina data lokala och säkerställer efterlevnad – allt utan extra kostnad!

10 november 2025

Förbättrad CRM CTI Connector-upplevelse med knappsats, skicka DTMF och mer

Webex Contact Centers nya CTI-kopplingar för Salesforce CRM, ServiceNow och MS Dynamics levererar flera förbättringar som förbättrar den integrerade skrivbordsupplevelsen för agenter.

• Knappsats på startskärmen för utgående samtal:

  Introducerar en intuitiv knappsats på skärmen i CRM-integrationer, vilket gör det möjligt för agenter att initiera utgående samtal direkt från gränssnittet för ökad effektivitet och effektiviserade arbetsflöden.

• Redigera samtalsämnesfältet inifrån kopplingen:

  Möjlighet att redigera samtalets ämnesfält i kopplingens gränssnitt, vilket gör att agenter kan ge mer sammanhang och korrekt information om varje samtal.

• Skicka DTMF-toner via knappsatsen när du använder WebRTC:

  Under ett WebRTC-samtal kan agenter skicka DTMF-toner direkt från gränssnittet, vilket stöder interaktioner med IVR:er och automatiserade system.

• Utökad kontaktsökning utöver 100 kontakter:

  Den tidigare gränsen på 100 kontakter har hävts, vilket gör det möjligt för agenter att söka efter och komma åt en större uppsättning kontakter i CRM-anslutningen.

31 oktober 2025

Förbättrad användarupplevelse för konsultations- och överföringsval och rullgardinsmenyer i Agent Desktop

Vi är glada att kunna presentera förbättringar av modalerna Konsultera och Överföra i Agent Desktop för ett renare, mer konsekvent och effektivt arbetsflöde. Vi har också förbättrat prestandan för väljaren av agentstatus, sammanfattningskoder och rullgardinsmenyer för outdial ANI. Nu krävs det minst 3 tecken för att söka i dessa rullgardinsmenyer ska visa resultat.

Viktiga förbättringar:

• Strömlinjeformad & rengjorda modaler

  Konsultations- och överföringsalternativen har nu separata ingångspunkter och köer, standardiserade entitetslistor och visar bara det du har tillgång till – vilket minskar röran och gör navigeringen enklare.

  

• Prestandaförbättringar för rullgardinsmenyer:

  Rullgardinsmenyerna Agentstatus, Wrap-up-koder och Outdial ANI har optimerats för bättre prestanda, vilket säkerställer snabbare och smidigare val. Därför måste användaren ange minst tre tecken i sökalternativen i dessa rullgardinsmenyer innan sökresultaten visas.

  

För mer information, se Ring ett utgående samtal, Hantera dina samtal i Agent Desktopoch Förstå agentstatus.

29 oktober 2025

Förenklade inloggningsupplevelser

Vi introducerar en förenklad och effektivare inloggningsupplevelse för agenter (och handledare som använder Agent Desktop) i Webex Contact Center. Den nuvarande inloggningsprocessen ger användarna flera alternativ (ring nummer, anknytning, skrivbord), vilket kan leda till slöseri med tid och ansträngning, särskilt när man upprepade gånger måste ange nummer eller anknytningar. Det kan också leda till användarfel, såsom felstavning av inloggningsuppgifter och routingproblem (omdirigering vid inget svar, eller RONA) om felaktiga inloggningsuppgifter används.

Den här förbättringen syftar till att effektivisera inloggningsprocessen och minska fel, särskilt när man använder förifyllda eller nedrullningsbara autentiseringsuppgifter. Även om dessa förbättringar minimerar misstag och routingproblem för de flesta användare, bör administratörer notera att systemet utför validering av själva autentiseringsuppgifterna (till exempel genom att säkerställa att de har ett giltigt format och är tilldelade en användares profil), men inte utför en realtidskontroll av enhetens status vid inloggning. Därför är det användarens ansvar att se till att deras valda eller angivna nummer eller anknytning är kopplad till en aktiv och tillgänglig enhet.

Denna förbättring inkluderar:

• Smartare inloggningsalternativ: Inloggningsskärmen visar nu dynamiskt endast de alternativ som är relevanta för din agentprofil. Till exempel: Agenter som är konfigurerade för endast skrivbordsmiljö kommer endast att se skrivbordsalternativet.

• Förifyllda inloggningsuppgifter: Om din profil innehåller ett enda konfigurerat nummer eller en anknytning, fylls denna information i automatiskt i förväg. För profiler med flera konfigurerade alternativ finns en rullgardinsmeny tillgänglig, vilket sparar tid och minskar risken för felstavad information.

• Webex Calling-validering: För Webex Calling-användare utförs validering för att säkerställa att anknytningar eller uppringningsnummer som valts från rullgardinsmenyn är giltiga och tilldelade användarens Webex Calling-profil. Detta hjälper till att säkerställa att användare väljer korrekt autentiseringsuppgifter, vilket minimerar routingproblem som orsakas av felaktiga eller otilldelade autentiseringsuppgifter. Om en användare manuellt anger en anknytning eller ett uppringningsnummer kontrollerar systemet fortfarande om inloggningsuppgifterna är tilldelade dem, men ingen enhetsstatuskontroll i realtid utförs vid inloggning för någon post (rullgardinsmeny eller manuell). Det är användarens ansvar att se till att den valda eller angivna anknytningen eller uppringningsnumret är kopplat till en aktiv och tillgänglig enhet. Denna metod bibehåller flexibilitet för användare som använder tillägg som inte är konfigurerade i Webex Calling, men det är deras ansvar att se till att tillägget är tillgängligt och klart att användas.

• Funktionen "Visa inte detta igen": Kryssrutan Visa inte detta igen låter användare hoppa över skärmen för stationsval vid efterföljande inloggningar. När stationen är vald kommer systemet att utföra en automatisk inloggning och kringgå steget med att välja station. Användare kan fortfarande avmarkera det här alternativet när som helst under Ändra profilinställningar för att se stationens inloggningsskärm igen om det behövs.

Fördelar

• Snabbare och enklare inloggning: En effektiv process minskar inloggningstiden, vilket gör att du kan börja arbeta snabbare.

• Minimerade fel: Förifyllda inloggningsuppgifter och validering för rullgardinsmenyer hjälper till att eliminera problem som orsakas av felstavad information eller ogiltiga detaljer för själva inloggningsuppgifterna. Systemet utför dock ingen kontroll av enhetens status vid inloggning, så det är fortfarande användarens ansvar att säkerställa enhetens tillgänglighet.

• Åtgärdade problem med omdirigering vid inget svar (RONA): Genom att validera inloggningsuppgifter (och säkerställa att de är giltiga och tilldelade) minimeras routingfel som RONA orsakade av felaktiga inloggningsuppgifter. Användare måste dock se till att deras valda eller angivna inloggningsuppgifter är kopplade till en tillgänglig enhet för att undvika RONA-problem.

• Förbättrad samtalsdirigering: Noggranna inloggningar för validerade inloggningsuppgifter säkerställer sömlös samtalsdirigering och en förbättrad kundupplevelse. Användare måste se till att deras valda eller angivna inloggningsuppgifter är kopplade till en korrekt konfigurerad och tillgänglig enhet för att undvika potentiella routingproblem.

Mer information finns i https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop och https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

30 oktober 2025

Förbättring av interaktionsstatistik - Analysator

Vi är glada att kunna presentera betydande förbättringar av interaktionsmätvärden i Analyzer, inklusive införandet av åtta nya överföringsmätvärden som täcker konferens- och konsultationsscenarier. Dessutom har vi modifierat 13 mätvärden relaterade till antal förfrågningar, förfrågningens varaktighet och överföringsantal samt uppdaterat definitionerna för svarslängd för att säkerställa större noggrannhet. Alla dessa ändringar har implementerats i Agent Summary Report Repository (ASR).

Tidigare, i vissa mätvärden som antal förfrågningar, baserades utlösare på när den konsulterade agenten svarade snarare än när förfrågan initierades. Detta skapade ibland ett gap mellan mätvärdesrapportering och användarnas förväntningar, särskilt för konsultförfrågningar, och kunde resultera i att antalet kopplade och konsulterade visade sig vara högre än förväntat. Med dessa förbättringar har vi förfinat och introducerat nya mätvärden för att bättre anpassa sig till användarnas förväntningar, vilket ger mer exakt, handlingsbar och detaljerad rapportering för era kontaktcenterverksamheter. En detaljerad lista över de uppdaterade mätvärdena och deras nya definitioner finns nedan: Lista över uppdaterade interaktionsmätvärden och deras nya definitioner i ASR

24 oktober 2025

Röstförhandsvisning för skriptade AI-agenter

Webex AI-agent stöder funktionen för röstförhandsgranskning i plattformen för skriptbaserade AI-agenter. Detta möjliggör snabb testning och iteration av röstupplevelsen utan behov av distribution. Se avsnittet Förhandsgranska röstkonversation för skriptbaserade AI-agenter i Webex AI Agent Studio Administrationsguide.

9 oktober 2025

Inbyggt Webex-kampanjhanteringstillägg: API:er för att hantera DNC-listor

Som ni kanske minns introducerade vi den 31 juli 2025 ett nytt erbjudande som kan beställas i Nord- och Sydamerika, Europa och Afrika: 'Inbyggt Webex-kampanjhanteringstillägg för Webex kontaktcenter'.

Vi har nu gjort tre API:er tillgängliga som låter dig automatisera hanteringen av "Kontakta inte-listor" (DNC-listor) i den här tilläggsmodulen.

Denna uppsättning API:er låter dig utföra följande tre operationer:

• Lägg till ett telefonnummer i en specifik DNC-lista
• Ta bort ett telefonnummer från en specifik DNC-lista
• Kontrollera om ett telefonnummer redan finns i en DNC-lista

För mer information, se DNC-API:er för kampanjhantering på utvecklarportalen.

7 oktober 2025

Föreslagna svar för röstinteraktioner

Suggested Responses är en AI-assistentfunktion i realtid som är utformad för att stödja dina kontaktcenteragenter med kontextuell vägledning, så att de kan leverera snabbare, mer konsekventa och positiva kundupplevelser.

Som administratör kommer du att kunna aktivera och hantera funktionen Föreslagna svar och anpassa den för att möta ditt kontaktcenters behov av effektiv implementering och tillsyn.

Vad betyder detta för dig?

• Centraliserad kontroll: Aktivera funktionen i hela organisationen eller för specifika köer med hjälp av Control Hub.
• Skräddarsydd assistans: Skapa assistentfärdigheter genom att definiera kunskaper och arbetsflöden som behövs för att generera förslag, och hantera allt detta i AI Studio. Koppla dessa färdigheter till köer för att skräddarsy assistans för dina agenter.
• Prestandainsikter: Få tillgång till detaljerade rapporter för att utvärdera funktionens inverkan på agenternas produktivitet och interaktionskvalitet.

Dessa uppdateringar är utformade för att optimera agenternas prestanda och förbättra den övergripande kundupplevelsen i Webex Contact Center.

För mer information, se Cisco AI Assistant för Webex kontaktcenter: Administratörsguide för att konfigurera föreslagna svar.

6 oktober 2025

Detaljerad åtkomstkontroll i Webex kontaktcenter

Vi är glada att kunna presentera den här kraftfulla funktionen som gör det möjligt för administratörer att delegera detaljerade behörigheter och resursspecifik åtkomst till administratörer och handledare.

Funktionshöjdpunkter:

• Detaljerade behörigheter: Administratörer kan nu ge visnings-, redigerings- eller ingen åtkomst alls till enskilda resurstyper (t.ex. köer, öppettider) inom användarprofiler. Detta ersätter den tidigare metoden att tilldela en enda behörighet till en grupp resurstyper.
• Resurssamlingar: Introduktion till Resurssamlingar, vilket gör det möjligt för administratörer att gruppera specifika resurser (till exempel Kö 1, Arbetstid 1) och tilldela dessa samlingar till användare via användarprofiler.
• Riktad åtkomst: Användarprofiler definierar exakt vilka resurser en avdelningsadministratör eller handledare kan visa eller redigera, baserat på de resurssamlingar som är kopplade till deras profil.
• Flexibel organisation: Resurssamlingar kan organiseras efter avdelning, affärsområde, kund eller vilken struktur som helst som passar dina behov. Till exempel tillåter en resurssamling med köerna A och B endast tilldelade användare att interagera med just dessa köer.
• Tillämpas i alla applikationer: Analyzer, Flow Designer och Desktop kommer nu att följa detta förbättrade ramverk för användarprofiler och resursinsamling.
• Behörigheter för samtalsövervakning: För att fortsätta använda samtalsövervakning, viskningscoach eller inbrottsfunktioner efter migreringen, se till att din användarprofils behörighet är inställd på "redigera" innan du godkänner behörigheten för att undvika avbrott i tjänsten.

• Cisco kommer automatiskt att migrera kunder till den nya upplevelsen av användarprofiler och resursinsamling, och bevara befintliga åtkomstnivåer.

• Den äldre användarprofilupplevelsen i hanteringsportalen kommer att avvecklas. Användarprofiler kan nu bara hanteras i Control Hub.

AI-agent, ämnesanalys, digitala kanaler och undersökningar ingår inte i den här versionen.

För mer information, se Hantera åtkomst i Webex kontaktcenter. Den här hjälpartikeln ersätter den befintliga artikeln Hantera användarprofiler från hjälpcentret.

29 september 2025

Personlig återuppringningsschemaläggning för förbättrad kontinuitet och nöjdhet

Vi är glada att kunna introducera funktionen för personlig återuppringningsplanering för att förändra både kund- och agentupplevelser. Nu kan kunder begära ett återuppringning från samma agent som hanterade deras tidigare interaktion. Detta förbättrar kontinuiteten, minskar antalet upprepade förklaringar och ökar kundnöjdheten. Om den ursprungliga agenten inte är tillgänglig dirigerar systemet automatiskt till nästa agent med bäst kompetens – allt byggt på det befintliga ramverket för schemalagda återuppringningar med fullständig rapporteringssynlighet.

För mer information, se avsnittet Händelser i Flow Designer Guide; Avsnittet [] Samtalsförloppsanalys i Förstå routning och köhantering i Webex kontaktcenter.

Webex WFO inbäddad i Webex Contact Center Agent- och Supervisor-skrivbord

Webex WFO lägger större vikt vid att förbättra agenternas och handledarnas upplevelser. Den här förbättringen ger Contact Center-administratörer en SSO-baserad lösning som bäddar in Webex WFO direkt i Webex Contact Center Agent- och Supervisor-skrivborden. Agenter och handledare kan nu slutföra alla Webex WFO-uppgifter utan att lämna sitt skrivbord, vilket ger en mer sömlös, effektiv och förbättrad användarupplevelse.

Administratörer måste konfigurera den här funktionen. Fullständig information finns här: Bädda in Webex WFO i Webex Contact Center Desktop.

När den är konfigurerad kan agenter och handledare omedelbart dra nytta av den inbäddade upplevelsen och slutföra alla Webex WFO-uppgifter mer effektivt i sin befintliga skrivbordsmiljö.

26 september 2025

Tysta agenten under uppspelning av agenthälsning

Agenthälsning ger möjlighet att spela upp en förinspelad agenthälsning i början av en kundinteraktion. Webex CC kommer att introducera förbättrat beteende för uppspelning av agenters personliga hälsningsfraser. Med denna förbättring kommer agenten nu att vara avstängd under uppspelning av en hälsning. Detta förhindrar att agenten pratar över sin hälsning.

För mer information, se avsnittet Ange meddelande i artikeln Bygg och hantera flöden med Flow Designer.

24 september 2025

Konsultera överföringskonferens till en annan agent

Webex CC kommer att introducera en förbättrad överföringskonferensfunktion på agentens skrivbord. Funktionen effektiviserar processen för att överföra en konferens och presenteras för agenten som en ny Överför -knapp. Knappen används för att flytta en befintlig konferens till en annan agent, ett annat nummer eller en annan kö. Detta är en förenklad process eftersom agenten inte längre behöver vidta flera steg för att överföra konferensen. Detta kan användas när en initial agent agerar i en concierge-roll. De skulle kunna lägga till stödresurser till ett samtal, till exempel en tolk, innan de kopplar vidare samtalet.

19 september 2025

Introduktion av EPIC Desktop Connector för Webex Contact Center

Webex Contact Centers integration med Epic Hyperdrive gör det möjligt för vårdteam att hantera patientkommunikation direkt i Epic, vilket ger agenter omedelbar åtkomst till patientjournaler, tidigare interaktioner och kliniska detaljer så snart ett samtal kopplas. Denna effektiva metod eliminerar behovet av att växla mellan system och säkerställer att varje interaktion är snabb, personlig och effektiv.

Integrationen stöder även sömlöst samarbete med kliniker och administratörer inifrån Epic-arbetsytan, vilket gör det möjligt för agenter att eskalera ärenden och koordinera vård i realtid. Genom att minska manuella steg och förenkla arbetsflöden kan personalen fokusera på att leverera högkvalitativa patientupplevelser samtidigt som produktiviteten i hela vårdteamet ökar.

Med inbyggd säkerhet i företagsklass och fullständig HIPAA-efterlevnad skyddar Webex Contact Center för Epic Hyperdrive känslig patientinformation vid varje kontaktpunkt. Hälso- och sjukvårdsorganisationer kan tryggt förbättra kommunikation, engagemang och vårdresultat i vetskapen om att myndighetskrav och patienters integritet upprätthålls fullt ut.

Funktionsuppsättningen inkluderar:

• Inbyggd vy av Webex Contact Center Agent Desktop, med flexibiliteten att öppna hela fönstret när som helst.
• Alla samtalskontroller – inklusive acceptera, avvisa, konsultera, överföra, pausa och återuppta – är tillgängliga för vårdpersonal direkt i deras Epic Hyperdrive-system.
• En uppgiftslista är tillgänglig för agenter, vilket gör det möjligt för dem att prioritera inkommande interaktioner.
• Utgående samtal kan ringas genom att helt enkelt klicka på knappen "Klicka för att ringa".
• Möjligheten att pausa och återuppta samtalsinspelning säkerställer att känslig information inte spelas in.

15 september 2025

CLI-uppdateringsstöd för inkommande samtal

Webex CC har introducerat förbättrat beteende för att hantera uppdateringar av nummerpresentation (CLI) under ett aktivt samtal. En CLI-uppdatering sker normalt när ett samtal dirigeras till en ingångspunkt via en samtalsöverföring. Tidigare använde Webex CC alltid det första CLI som presenterades för att representera ett samtal, efter introduktionen av denna förbättring kommer det slutliga CLI alltid att presenteras. När en CLI-uppdatering sker kommer agentens skrivbord, rapporteringsdata, samtalshistorik och API:er att återspegla det slutliga CLI:t snarare än det ursprungligen presenterade CLI:t.

10 september 2025

Förbättrad förhandsgranskningsupplevelse för uppringare

Vi har förbättrat förhandsgranskningsfunktionen för att effektivisera handläggarnas arbetsflöden och öka effektiviteten genom att optimera kontakthanteringen. Agenter kan antingen acceptera anrop för att fortsätta eller hoppa över och ta bort kontakter, där den senare åtgärden spåras via API-svar för bättre analys.

Detta ökar effektiviteten genom att minska inaktivitetstiden, förbättrar flexibiliteten genom att ge agenter kontroll över kontakthanteringen och ger användbara insikter genom API-driven spårning. Sammantaget förvandlar den förbättrade upplevelsen kontaktinteraktioner till en mer dynamisk, agentvänlig och produktivitetsfokuserad process.

För mer information, se Gör ett utgående förhandsgranskningskampanjsamtal.

4 september 2025

Möjlighet att överföra agentinitierade utgående interaktioner från Agent Desktop

Webex Contact Center har introducerat en ny funktion som gör det möjligt för agenter med premiumlicenser att överföra digitala utgående SMS- och e-postinteraktioner till köer, andra agenter eller handledare (endast för de med roller som handledare och agent). Denna förbättring gör det möjligt för agenter att undvika att avsluta samtal i förtid i slutet av sina arbetspass med bara ett klick på en knapp.

För mer information, se Hantera SMS-konversationer och Hantera e-postkonversationer.

29 augusti 2025

Förhandsgranska digitala interaktioner i kö och självtilldela (Cherry Picking)

Vi är glada att kunna meddela att agenter nu har möjlighet att söka, förhandsgranska (skrivskyddat) och manuellt tilldela digitala interaktioner som väntar i kö.

• Triage under toppar: Låt handledare vägleda agenter att välja uppgifter där hjälp behövs som mest.

• Stärk nya agenter: Låt juniorpersonal välja färre komplexa ärenden samtidigt som förtroendet bygger upp sig självt.

• Slut loopen: Hämta olösta konversationer över olika kanaler (t.ex. avsluta loopen för ett e-postmeddelande som väntar i kön medan samma problem löstes som en del av ett röstsamtal som agenten hanterar).

Vad som ändras för administratörer

• Administratörer kan konfigurera gränser för självtilldelning per medietyp via multimediaprofilen (t.ex. chatt: 5, e-post: 20). Detta är separat från de befintliga gränserna för automatiskt överförda kontakter.

• Manuell självtilldelning kan aktiveras per kö för bättre kontroll.

• Omfattande rapportuppdateringar kommer att spåra uppgifter som tilldelats själv kontra automatiskt skickats som en del av standardpostlagren i Analyzer.

Obs!

• Den här funktionen tillåter inte att välja ut röstinteraktioner direkt.

• Administratörer måste utöka multimediaprofilen med gränser för självtilldelning för att agenter ska kunna se en ny flik "I kö" i sin arbetsyta på Agent Desktop.

• Endast interaktioner från köer som är aktiverade för manuell tilldelning visas på fliken Köade på agentens skrivbord.

För mer information, se Aktivera självtilldelning av digitala interaktioner för agenter i Agent Desktop och Självtilldela digitala interaktioner (välj urvalet).

Policykontroll för att rensa inspelningar i Webex kontaktcenter

Vi är glada att kunna meddela att funktionerna för policykontroll för rensning av inspelningar är tillgängliga i Webex kontaktcenter. Dessa förbättringar gör det möjligt för klientadministratörer att hantera lagringspolicyn för samtalsinspelningar och transkriptioner mer effektivt, vilket säkerställer efterlevnad, optimerar lagring och upprätthåller säkerheten.

Med den här nya funktionen kan du:

• Konfigurera lagringspolicyer för samtalsinspelningar och transkriptioner.
• Rensa automatiskt utgångna inspelningar och transkriptioner, vilket frigör lagringsutrymme.

Standardpolicyn för lagring av abonnemang för nya kunder är 1 095 dagar (3 år). Befintliga kunder måste konfigurera sin kvarhållningspolicy via Control Hub. För mer information, se Hantera lagring och rensa inspelningar och transkriptioner.

27 augusti 2025

Hantera direkt agenttilldelning till köer från Supervisor Desktop

Handledare kan direkt tilldela eller ta bort agenter från köer i Supervisor Desktop, särskilt via den nya sidan Köstatistik – vilket eliminerar behovet av att byta till Control Hub. Den här funktionen kommer endast att vara tillgänglig för agentbaserade köer. Det effektiviserar köhanteringen, möjliggör snabbare justeringar baserade på realtidsförhållanden och ger handledare större operativ flexibilitet för att effektivt hantera arbetskraftsfördelningen.

För mer information, se Övervaka och hantera kontaktcenterköer.

Uppdatera agentens färdighetsprofiler från Supervisor Desktop

Vi är glada att kunna presentera en ny funktion som gör det möjligt för handledare att uppdatera en agents färdighetsprofil direkt från handledarens skrivbord i vyn teamprestandadetaljer.

Denna förbättring ger handledare möjlighet att göra realtidsjusteringar för agenter inom deras område, vilket effektiviserar verksamheten och minskar beroendet av administrativa arbetsflöden. Handledare kommer nu att kunna redigera agenters kompetensprofiler i realtid och visa viktiga detaljer om kompetensprofiler som Kompetensnamn, Kompetenstypoch Kompetensvärde för att snabbt fatta välgrundade beslut.

Den här funktionen är rollbaserad och kräver administratörsbehörighet, vilket säkerställer säker och kontrollerad användning.

För mer information, se Övervaka dina agenter och team och Hantera användarprofiler i Webex kontaktcenter.

Omfattande förbättringar av användargränssnittet för Webex Contact Center Agent och Supervisor Desktops

Följande funktioner är nu tillgängliga för befintliga hyresgäster:

• Förbättrat användargränssnitt för agent- och handledaredatorer
• Förbättrade övervakningsfunktioner i skrivbordsupplevelsen (Control Hub)
• Förbättrade uppdateringar av användargränssnittet för agentuppgiftslistan

21 augusti 2025

Förbättringar av flödesfelsökning

Webex Contact Center Flow Designer erbjuder nu en förbättrad flödesfelsökningsfunktion som selektivt kan dekryptera loggar baserat på administratörsbehörigheter och inkluderar ytterligare filter för avancerad sökning. Den här funktionen är tillgänglig för administratörer via användarprofiler och möjliggör effektiv loggsökning och filtrering för att effektivisera felsökningsprocessen – vilket avsevärt minskar den tid som behövs för att lösa problem i flöden. Administratörer kan kontrollera behörigheter genom att använda dekrypteringsinställningar på flödes- och aktivitetsnivå, medan utvecklare drar nytta av den ökade felsökningseffektiviteten med de extra sökfiltren.

För mer information, se avsnittet Felsöka flöden i Flow Designer-guiden.

21 augusti 2025

Ämnesanalysrapportering i Analyzer

Vi är glada att kunna introducera förbättrade insikter på ämnesnivå direkt i AI Assistant-instrumentpanelen genom nya rapporteringsfunktioner i Analyzer. Den här funktionen är specifikt utformad för affärsanalytiker och handledare, vilket gör det möjligt för dem att få djupare insikt i kundinteraktioner genom att integrera ämnesinsikter tillsammans med interaktionsdata och nyckeltal (KPI:er) i Analyzer, vilket ger en enhetlig bild av kundkonversationer. Användare som inte är administratörer kan skapa och anpassa rapporter utan att behöva fullständiga administratörs- eller kontaktcenteradministratörsbehörigheter eller direkt åtkomst till Topic Analytics-portalen. Denna integration låser upp kraftfulla trender och mönster genom att korrelera ämnen med interaktionsstatistik, vilket stöder smartare, datadrivet beslutsfattande i hela organisationen. Dessutom tillåter det kunder att komma åt ämnesdata med hjälp av sök-API:et.

För mer information, se Kom igång med ämnesanalys och Ämnesanalysrapporter.

14 augusti 2025

Proaktiv chatt – Nå kunder vid rätt tidpunkt, med rätt budskap

Vi introducerar proaktiv chatt – en hörnsten i alla företags CX-strategi som gör det möjligt för varumärken att få kontakt med kunder redan innan de initierar en chatt! Med den här nya funktionen kan administratörer proaktivt bjuda in besökare på företagets webbplats att chatta – baserat på deras beteende och annan kontextuell data som finns tillgänglig på webbplatsen. Detta bidrar till att öka engagemanget och förbättra kundupplevelsen genom att kontakta dem innan kunderna initierar kontakten.

Viktiga funktioner:

• Beteendeutlösare: Använd sid-URL:er, tid som spenderats på sidan, webbläsarens språkinställning, UTM-parametrar, first/last sett, upprepade besök och DOM-händelser som klick eller muspekare för att kvalificera vilka som blir inbjudna.
• Personliga meddelanden: Anpassa meddelandets titel och brödtext.
• Flexibla leveranssätt: Välj leveranssätt för meddelanden, som aviseringar om märke, fullständig förhandsgranskning eller inlägg på mittsidan, för att fånga uppmärksamheten på bästa sätt.
• Routing: Kundsvar på proaktiva chattar landar automatiskt på Webex Connect, ungefär som inkommande chattar initierade av slutkunder. Du kan köa dessa interaktioner direkt till en kö för mänskliga agenter eller AI-agenter via Webex Connect-flöden.
• Avancerade kontroller: Kvalificera proaktiva chattinbjudningar med hjälp av öppettider för att balansera arbetsbelastningar och dirigera svar till dessa interaktioner via Webex Connect-arbetsflöden.
• Köhantering: Hantera utgående köer efter medietyp, ange maximal tid i kön, servicenivåavtal och prioritering utöver inkommande köer.
• Övervakning & rapportering: Spåra effektiviteten av proaktiva regler med dashboards i realtid som visar matchningar, skickade inbjudningar, öppnade meddelanden och svar.

Varför det är viktigt:

Proaktiv chatt ger ditt team möjlighet att engagera besökare på ett intelligent sätt, öka kundnöjdheten och ge bättre resultat – utan att vänta på att kunderna ska kontakta dem först.

För mer information, se avsnittet Proaktiv chatt i Webex Engage administratörs- och installationsguide.

31 juli 2025

Förbättrat användargränssnitt för agent- och handledaredatorer

Som en del av vårt fortsatta engagemang för att leverera en intuitiv och visuellt engagerande plattform lanserar Webex Contact Center omfattande uppdateringar av användargränssnittet för både agent- och handledaredatorer. Den här uppdateringen introducerar ett renare, modernare gränssnitt utformat för att förbättra användbarhet, tydlighet och effektivitet.

Vad som förändras:

• Visuella förbättringar: Ger ett förfinat och modernt utseende i alla skrivbordsgränssnitt, med uppdaterade teckensnitt, bakgrundsfärger, användargränssnittselement och färgpaletter för förbättrad tydlighet och visuell attraktionskraft.
• Strömlinjeformade layouter: Optimerade layouter och informationsarkitektur för att stödja nya och framtida funktioner, vilket gör dagliga arbetsflöden mer effektiva.

Fördelar

• Förbättrad användbarhet: En renare och mer användarvänlig layout förenklar navigering och interaktion på skrivbordet, vilket gör uppgifter enklare och effektivare.
• Modernt utseende och känsla: Upplev en uppdaterad visuell design som ger ett fräscht och konsekvent gränssnitt.
• Grund för framtida funktioner: Den uppdaterade arkitekturen möjliggör sömlös integration och optimal prestanda för kraftfulla kommande funktioner, vilket förbättrar de övergripande arbetsflödesfunktionerna.

Viktigt meddelande

• Ingen konfiguration eller åtgärd krävs från administratörer för att aktivera dessa uppdaterade upplevelser.
• För Agent Desktop: Det förbättrade användargränssnittet är tillgängligt men är inte aktiverat som standard för befintliga hyresgäster. Agenter kan aktivera det nya utseendet genom att navigera till Skrivbord → Användarinställningar → Växla till nytt utseende.
• För Handledarens skrivbord: Det förbättrade användargränssnittet och funktionerna kommer att aktiveras som standard för alla handledare när de är tillgängliga.

För mer information, se versionsinformationen för Agenter och Övervakare.

Förbättrade övervakningsfunktioner i skrivbordsupplevelsen (Control Hub)

Vi har förbättrat funktionerna som är tillgängliga för administratörer och handledare i modulen Skrivbordsupplevelse i Control Hub. Utöver befintliga hanteringsalternativ kan du nu:

Hantera agentkötilldelningar: Easily tilldela agenter till specifika köer eller ta bort dem efter behov, och säkerställ att rätt resurser finns tillgängliga där de behövs som mest.

Hantera tilldelningar av färdighetsprofiler: Uppdatera agenters kompetensprofiler direkt från Control Hub för att stödja omskolningsinitiativ och optimera hur kundförfrågningar hanteras.

Köstatistik i realtid i Supervisor Desktop: Ge handledare en centraliserad och handlingsbar översikt över köernas prestanda.

Ny fliken Interaktioner på handledarens skrivbord: Den nya fliken Interaktioner gör det enkelt att spåra pågående ärenden och granska slutförda interaktioner – allt utformat för att öka effektiviteten och responsen.

Omfattande interaktionsdetaljervy med transkript: Helsidesvy över interaktionsdetaljer i Supervisor Desktop, vilket ger handledare en omfattande översikt över kundinteraktioner.

Dessa nya funktioner ger större flexibilitet och kontroll, vilket gör det enklare för handledare och administratörer att hantera agenttilldelningar och kompetenser från ett enda centraliserat gränssnitt.

Mer information finns i följande artiklar:

• Hantera användarprofiler i Webex kontaktcenter
• Övervaka och hantera kontaktcenterköer
• Övervaka dina agenter och team
• Vyn för interaktionsdetaljer i Supervisor Desktop

Förbättrade uppdateringar av användargränssnittet för agentuppgiftslistan

Vi implementerar uppdateringar av Agent Desktops användargränssnitt för uppgiftslista, utformat för att optimera effektiviteten för alla användare som utför agentfunktioner, inklusive de med dubbla roller som handledare och agent, och effektivisera interaktionshanteringen i ditt kontaktcenter. Denna förbättring ger en mer intuitiv och organiserad upplevelse för att hantera olika kundinteraktioner.

Viktiga uppdateringar för användare med agentroller:

• Intuitiv design med flikar: Agentens uppgiftslista har fått en ny design med ett gränssnitt med två flikar, vilket ger användare med agentroller en tydlig och organiserad bild av sin arbetsbelastning:
  • Aktiv: Visar alla aktuella interaktioner med viktiga detaljer.
  • Stängt: Tillhandahåller en historisk logg över de senaste interaktionerna för snabb referens och sammanhang.
• Enhetlig interaktionshantering: Denna enda vy konsoliderar alla inkommande och pågående interaktioner, vilket minskar den kognitiva belastningen för agenter och minimerar risken för missade kontakter.

Den här uppdateringen representerar ett avgörande steg i att förbättra agentupplevelsen och den operativa effektiviteten inom Webex Contact Center. Genom att erbjuda ett mer organiserat och användarvänligt gränssnitt kan du förvänta dig:

• Förbättrad agentproduktivitet: Agenter kan enklare hantera och prioritera sina uppgifter, vilket leder till snabbare hanteringstider och ökad produktion.
• Ökad kundnöjdhet: Strömlinjeformade arbetsflöden gör det möjligt för agenter att tillhandahålla mer snabb och konsekvent service.
• Förenklad träning: Den intuitiva designen minskar inlärningskurvan för nya agenter och förenklar kontinuerlig utbildning.
• Optimerad resursutnyttjande: Bättre insyn i aktiva uppgifter kan hjälpa till med arbetsbalansering och resursallokering.

För mer information, se Förstå användargränssnittet för Supervisor Desktop och Förstå användargränssnittet för Agent Desktop.

Förhandsgranska ljudmeddelanden och text-till-tal-meddelanden (TTS) i Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer introducerar möjligheten att spela upp ljudfiler och text-till-tal-meddelanden direkt i designgränssnittet, vilket effektiviserar arbetsflödet för utvecklare och administratörer genom att eliminera behovet av att publicera flöden eller göra PSTN-samtal för att validera ljudmeddelanden. Den här förbättringen möjliggör snabb verifiering av ljuduppmaningar, särskilt för språk- och röstval i TTS, samt testning av SSML-kod för anpassning av uppmaningar. Det förbättrar effektiviteten vid skapandet av flöden och erbjuder en sömlös ljudförhandsvisningsupplevelse under utbyggnaden.

För mer information, se avsnittet Förhandsgranska ljudprompt i flödet i Flow Designer Guide.

Schemalagd återuppringning för inkommande och utgående samtal

Vi är glada att kunna presentera en kraftfull funktion för schemaläggning av återuppringning som förvandlar både kund- och agentupplevelser. Agenter som aktivt har ett samtal med kunden (både inkommande & outdial), kommer enkelt att kunna schemalägga, hantera och tilldela återuppringningar direkt från sin dator, vilket ger slutkunderna flexibiliteten att bli nådda tillbaka vid en tidpunkt som passar dem bäst.

Administratörer kommer att ha exakt kontroll över återuppringning och användaråtkomst, medan handledare kommer att dra nytta av omfattande historisk rapportering.

För mer information, se Schemalägg återuppringning i routning och kö, Schemalägg återuppringning i Agent Desktop, Konfigurera en återuppringningsstartpunktoch Återuppringningsrapporter i Webex Contact Center Analyzer användarhandbok.

Schemaläggning av kundsjälvbetjäning för återuppringning via DTMF

Vi är glada att kunna presentera en funktion som gör det möjligt för kunder att själva schemalägga återuppringningar (ingen agentinteraktion krävs) via DTMF. Den här nya funktionen gör det möjligt för både nya och befintliga kunder att begära en återuppringning genom att ange uppgifter som namn, telefonnummer och önskad tid, vilket säkerställer en personlig och bekväm upplevelse. Kunder kan också granska, uppdatera eller avbryta sina schemalagda återuppringningar, där systemet intelligent hanterar ett aktivt återuppringning per kö och erbjuder sömlösa alternativ för att ändra efter behov.

För mer information, se Schemalägg IVR-återuppringningar, Konfigurera en återuppringningspunktoch Återuppringningsrapporter i Webex Contact Center Analyzer användarhandbok.

Introducerar stöd för konstruktioner för öppettider i digitala flöden

Webex Contact Center-flödesutvecklare har nu möjlighet att validera arbetstider, helgdagar och åsidosättningar i enlighet med ramverket för öppettider när de utformar kundresor i Webex Connect Flow-byggaren för digitala kanaler. De kan referera till administrativa konstruktioner, inklusive statiska och dynamiska inställningar för öppettider som definierats i Control Hub. Denna förbättring underlättar effektiv interaktionshantering genom att göra det möjligt för utvecklare att ge lämpliga autosvar till kunder, minimera kötider och avsluta uppgifter på lämpligt sätt med önskade resultat. Dessutom möjliggör detta tydlig kommunikation med kunder angående agenters otillgänglighet och den förväntade tidslinjen för deras återkomst.

För mer information, se avsnittet Öppettider i Webex Connect-dokumentationsportalen.

Skapa kraftfulla formler med den förenklade formelbyggaren

I ett försök att öka användbarheten hos Analyzer-verktyget är vi glada att kunna presentera en stor förbättring av Analyzer-verktyget som gör det enklare, snabbare och kraftfullare att skapa anpassade formler. Med den nya textbaserade formelredigeraren kan användare skapa komplexa formler med hjälp av valfritt antal fält från sina rapporter, i kombination med aritmetiska operatorer och aggregeringsfunktioner. Redigeraren ger vägledning genom hela formelbyggprocessen och hjälper användarna att validera den skapade formeln. Det är inte allt, användare kan spara dessa formler för framtida bruk i samma rapport eller till och med spara dem som globala formler för användning i alla rapporter inom organisationen. Den här uppdateringen kommer att ge användarna större flexibilitet, konsekvens och effektivitet för att skapa anpassade formler i Analyzer-verktyget.

För mer information, se Användarhandbok för Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Färgkodade tröskelvärden – markera det som är viktigt

Vi är glada att kunna presentera funktionen – färgkodade tröskelvärden – som ger kraftfull visuell tydlighet till de anpassade rapporterna. Den här nya funktionen gör det möjligt för användare att markera specifika värden i en rapport baserat på användardefinierade tröskelvärden, vilket gör det enklare att snabbt identifiera positiva eller negativa resultat för viktiga mätvärden. Användare kan definiera upp till 10 tröskelvillkor per rapport med hjälp av en rad jämförelseoperatorer som Större än, Mindre än, Lika med, Mellan med mera. Dessa villkor driver dynamisk färgformatering, som tillämpas uppifrån och ner baserat på den logik du anger. Bäst av allt är att tröskelvärden kan skapas, redigeras eller tas bort när som helst – utan att någonsin ändra underliggande data. Det är ett enkelt men kraftfullt sätt att förbättra synligheten, upptäcka trender snabbare och fatta beslut med större säkerhet.

För mer information, se Användarhandbok för Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Hantering av mappbehörigheter för Analyzer är nu tillgängligt i Control Hub

Hantering av mappbehörigheter i Analyzer är nu tillgänglig och centraliserad i Control Hub! Behörigheter som tidigare hanterades i Hyresgästhanteringsportalen (under Rapport- och instrumentpanelsbehörigheter i Åtkomsträttigheter för användarprofil) är nu integrerade i användarprofilupplevelsen i Control Hub. Den här uppdateringen låter dig hantera alla användarprofilinställningar – inklusive Analyzer och mappbehörigheter – på ett ställe, vilket effektiviserar åtkomsthanteringen, förbättrar säkerheten och administrativ effektivitet och eliminerar behovet av att växla mellan plattformar. För mer information, se avsnittet Analys i artikeln Hantera användarprofiler och avsnittet Åtkomstkontroll i Användarhandbok för Analyzer.

Inbyggt Webex-kampanjhanteringstillägg för Webex kontaktcenter

Vi är glada att kunna tillkännage den kommande lanseringen av Native Webex Campaign Management -tillägget för Webex Contact Center. Den här kraftfulla nya modulen gör det möjligt för administratörer och handledare att enkelt konfigurera, hantera och optimera utgående kampanjer – allt inom en enda plattform.

Med det här tillägget kan du snabbt konfigurera agentassisterade kampanjer i förhandsgransknings-, progressivt och prediktivt uppringningsläge, samt köra agentlösa IVR-kampanjer. Kontrollera enkelt samtalstider, hantera kontaktlistor, tillämpa regler för undertryckande av meddelanden och se till att efterlevnadsinställningarna uppfylls – vilket ger dig fullständig kontroll över din utgående kommunikation.

Kort sagt, den här modulen är utformad för att hjälpa dig optimera proaktiv uppsökande verksamhet och säkerställa att rätt kund kontaktas vid rätt tidpunkt.

Tillägget för nativ Webex-kampanjhantering kommer initialt endast att vara tillgängligt för kunder i Nord- och Sydamerika, Europa och Afrika. Kunder i andra regioner kommer att få tillgång till den här funktionen under de kommande månaderna. Håll utkik efter ytterligare uppdateringar!

30 juli 2025

Förbättringar av röstupplevelsen för Webex AI-agenter

I fortsättning på vårt engagemang att leverera branschledande, människoliknande konversationsbaserade AI-upplevelser. Vi har introducerat följande förbättringar av röstupplevelsen med AI-agenter:

• Minskad latens: Uppringare kan nu uppleva nästan omedelbara svar för smidiga, oavbrutna samtal

• Intelligent svängprediktion: En proprietär modell som kan förutsäga när användaren är klar med att tala, vilket effektiviserar interaktionsflödet.

• Förbättrad inbrottsfunktion: Ger användare möjlighet att avbryta eller omdirigera AI-agenten naturligt, vilket speglar verklig mänsklig dialog.

• Röstförhandsvisning i plattformen: Ger användarna möjlighet att testa sina AI-agenter genom förhandsgranskningsalternativet i plattformen, vilket möjliggör snabb testning och iteration av röstupplevelsen utan behov av distribution. Se avsnittet Förhandsgranska röstkonversation för autonoma AI-agenter i Webex AI Agent Studio Administrationsguide.

För mer information, se avsnittet Komponenter i AI-motorn i artikeln Förstå AI-motorer för AI-agenter.

24 juli 2025

RONA-förbättringar med WxC-integration

RONA-förbättringar ger transparent och korrekt RONA-rapportering. Du får exakta insikter med specifika RONA-klassificeringar (Re-route On No Answer) för obesvarade samtal och andra problem med kontaktleverans, som systemfel eller felkonfigurationer hos agenter. Detta innebär minskad RONA. Dessutom kommer agenter som inte kan ta emot samtal på grund av sina handlingar eller problem med samtalsleveransen automatiskt att ställas in på "Viloläge", vilket säkerställer effektiv samtalsdistribution och en smidig kundupplevelse!

För mer information, se Förstå agenttillstånd och Användarhandbok för analysatorn.

21 juli 2025

Möjlighet att skicka DTMF-siffror från Flow Designer i IVR

Webex Contact Center introducerar en ny aktivitet i Flow Designer som kallas aktiviteten Skicka siffror. Den här aktiviteten är specifikt utformad för situationer där Webex Contact Center tar emot ett samtal från en extern IVR/Service. Aktiviteten Skicka siffror möjliggör utbyte av DTMF-toner med samtalskällan, vilket möjliggör funktioner som autentisering. Denna nya aktivitet kompletterar DTMF-förbättringarna som introduceras för aktiviteten Bridged Transfer, vilket möjliggör DTMF-kommunikation i samtal och överföringar. För mer information, se aktiviteten Skicka siffror i Flow Designer-guiden.

Möjlighet att utpulsa DTMF-siffror från bryggad överföringsaktivitet i Flow Designer

Webex Contact Center är glada att kunna presentera en förbättring av vår bryggade överföringsaktivitet i Flow Designer! Vi introducerar möjligheten att utpulsa DTMF-siffror vid bryggöverföringar. Den här funktionen är perfekt för att skicka samtal till en extern IVR, så att du kan skicka DTMF-toner för att navigera genom IVR-menyalternativ eller till och med utbyta data som ett kundnummer när bryggöverföringen är ansluten. Flow Designer kan skicka DTMF-toner baserat på antingen en statisk sträng eller en variabel. För mer information, se aktiviteten Bryggad överföring i Flow Designer Guide.

17 juli 2025

Användardefinierad startdag i veckan för förbättrad rapportering i Analyzer

Vi är glada att kunna introducera en ny funktion som låter användare definiera veckans startdag för en anpassad rapport i Analyzer. Den här funktionen kommer att gynna användare i vissa geografiska områden, till exempel Israel, som inte följer vanliga arbetsscheman. Den är specifikt utformad för handledare som skapar eller redigerar anpassade rapporter som en del av sin användarresa. Användare kan nu välja vilken som helst av veckans sju dagar som startdag för en viss rapport, och detta val kommer att återspeglas i alla rapportläsare. Eftersom den här funktionen gäller veckovisa intervaller, fungerar den effektivt endast för varaktigheter som involverar veckovisa intervaller. För mer information, se Webex kontaktcenteranalysator.

16 juli 2025

Webex WFO: Planer

Planer finns nu tillgängliga i Webex WFO. Detta intelligenta, webbaserade schemaläggningsverktyg är utformat för att effektivisera framtida personalplanering. Den introducerar dynamiska planeringsgrupper, konfigurerbara perioder och inbyggda valideringskontroller, allt syftar till att minimera fel och minska manuell ansträngning. Med schemaläggning i ett steg och optimering av lediga dagar drar planerare nytta av snabbare och mer konsekventa resultat. Planerare behåller kontrollen med hjälp av publiceringsverktyg, ändringsspårning och sömlös interoperabilitet med WFM-klienten, vilket möjliggör smartare, skalbara och framtidssäkra schemaläggningar.

Viktiga fördelar

• Snabbare schemaläggning med automatiserad optimering av lediga dagar
• Förbättrad noggrannhet genom valideringar i förväg
• Strukturerade planeringsperioder för konsekventa schemaläggningscykler
• Dynamisk agentgruppering som anpassar sig till personalförändringar
• Kontroll och synlighet för publicering i realtid

Det finns mer information i https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

14 juli 2025

Förbättrad konsultupplevelse för sömlöst samarbete

Vi förstår hur viktigt det är att upprätthålla en smidig och produktiv upplevelse under konsultsamtal, särskilt när det gäller värdefulla kunder eller känsliga situationer. I situationer där en kund oväntat avbryter ett samtal – oavsett om det beror på anslutningsproblem eller andra orsaker – kan den aktuella upplevelsen vara störande för både agenter och konsulterade parter. Vi introducerar förbättringar för att hantera denna utmaning och säkerställa kontinuitet i era arbetsflöden.

Vad är det som ändras?

Tydliga aviseringar om borttagning – Agenter får nu en tydlig avisering när en kund avslutar konversationen. Dessutom kommer deltagarfönstret att återspegla kundens frånvaro, vilket gör det transparent för alla parter.

Sömlöst samarbete mellan agent och konsulterad part – Agenten och den konsulterade parten kan fortsätta sin diskussion utan avbrott, vilket gör att de kan komma överens om nästa steg för kunden.

Flexibilitet att återansluta – Agenter kommer att ha möjlighet att:

• Sätt konsultationen på paus.
• Återuppta konsultationssamtalet sömlöst och säkerställ att ingen kontext förloras.

För att förstå detta bättre, se före- och efterscenarierna här.

Detta är dagens konsultationsupplevelse där alla alternativ för konsultationskontroll finns i den översta panelen tillsammans med de andra alternativen för samtalskontroll:

Detta är den uppdaterade användarupplevelsen där konsultationsalternativen visas i konsultationsområdet så att det är tydligt för agenten vilka alternativ som hör till vilket samtalsben:

Detta är meddelandet en agent får om kunden avbryter medan en aktiv konsultation pågår:

För mer information, se Hantera dina samtal i Agent Desktop.

9 juli 2025

Webex WFO: Avancerad känsla

Webex WFO har lanserat Advanced Sentiment, vilket ger djupare och mer fokuserade insikter i kundinteraktioner. Drivs av generativ AI förbättrar den här funktionen förståelsen av hela konversationens sammanhang, vilket ger större tydlighet, starkare coachningspotential och effektivare kvalitetsövervakning. Det hjälper kontaktcenterteam att fatta snabbare och smartare beslut.

För en detaljerad översikt över alla funktioner, se Avancerad bedömning av Webex WFO (Webex Contact Center).

2 juli 2025

Förbättrad dokumentation för WXCC-routing och köhantering

Den uppdaterade dokumentationen för routning och köhantering i Webex Contact Center ger tydliga förklaringar av routningskoncept och detaljerad vägledning för att konfigurera olika routningsfunktioner. Den täcker alla routingkonstruktioner och algoritmer som stöds.

Varje avsnitt är organiserat för att hjälpa kunder, partners, flödesutvecklare och administratörer att snabbt hitta och få en fullständig förståelse för köer och routing i WxCC så att köer och routing kan utformas på det mest lämpliga sättet för att effektivt konfigurera kontaktcentret genom att utnyttja rätt funktioner.

Utforska den förbättrade dokumentationen för WxCC Queuing and Routing här: Förstå routing och köhantering i Webex kontaktcenter.

2 juli 2025

Agentbaserade köer

Webex kontaktcenter introducerar agentbaserade köer där agenter kan tilldelas direkt till köer oavsett deras kompetens eller team. I den här typen av kö beaktas inte kompetens eller agentteam när en agent erbjuds en kontakt.

Agentbaserade köer stöder följande routningsalgoritmer:

• Cirkulär— En kontaktdistributionsstrategi som tilldelar inkommande kontakter (t.ex. samtal, chattar, e-postmeddelanden eller frågor från sociala medier) till en grupp tillgängliga agenter i en runda-robin-ordning. Varje kontakt dirigeras till nästa tillgängliga agent baserat på en konfigurerad sekvens. I den här metoden går den första kontakten till den första agenten, den andra till den andra agenten, och så vidare. Denna metod säkerställer en rättvis och balanserad fördelning av kontakter, vilket förhindrar att någon agent blir överbelastad samtidigt som alla får lika stor chans att hantera inkommande frågor.

• Top-down— En kontaktrutningsstrategi som linjärt distribuerar inkommande kontakter (t.ex. samtal eller chattar, e-postmeddelanden eller sociala medier) bland en grupp tillgängliga agenter. När en ny kontakt anländer tilldelas den nästa tillgängliga agent i gruppen baserat på en förutbestämd sekvens. Den här metoden tilldelar samtal till agenter i ordning, alltid med början från toppen av kön.

• Längsta tillgängliga—Kontakter dirigeras till de agenter som har varit tillgängliga längst sedan hanteringen av deras senaste kontakt från den kö de är tilldelade till. Denna metod säkerställer ett rättvist sätt att fördela kontakter till den längst tillgängliga agenten över alla mediekanaler.

För mer information, se Förstå routning och köhantering i Webex kontaktcenter.

Kompetensbaserad routning med hjälp av färdighet som är direkt tilldelad köer

Webex Contact Center erbjuder ytterligare kompetensbaserade routningsfunktioner med direkt kompetenstilldelning till kö. Den här funktionen ger möjlighet att lägga till färdigheter i köer och gör det även möjligt att få en överblick över agenternas mappning till kön när justeringar görs av köfärdigheter eller agentfärdigheter. Detta hjälper administratörer att enkelt se & hantera tilldelning av kö till agent. Denna routningsfunktion tillhandahåller även uppskattad väntetid (EWT) och position i kön (PIQ). Dessa köer kan användas tillsammans med köer som stöder kompetenstilldelning i flödet. Kompetensbaserad routing matchar kontakter i köer med tilldelade kompetenser till agenternas kompetenser, vilket minskar väntetiderna och ökar kundnöjdheten.

För mer information, se Skapa köer och konfigurera routningsmönster.

1 juli 2025

Migrera Unified Contact Center Express (CCX)-konfiguration till Webex Contact Center

Den här funktionen gör det möjligt för Unified Contact Center Express (CCX)-kunder att flytta CCX-konfigurationer till sin Webex Contact Center-klient på Control Hub. För att göra det manuellt måste du ladda ner ett konfigurationsextraheringsverktyg, köra det på CCX-distributionen och sedan importera den extraherade datan till Webex Contact Center med hjälp av massåtgärder.

För mer information, se artikeln Migrera Cisco Unified Contact Center Express till Webex Contact Center.

Rapportering av delade intervallsegment (aktivitetsvaraktighet)

Få djupare insikter i agenternas prestanda med den nya funktionen för rapportering med splitintervallsegment. Det här verktyget låter dig spåra agenters aktivitet, status och varaktighet över anpassningsbara tidsintervall för bättre bemanning, resursallokering och kundnöjdhet. Aktivera helt enkelt alternativet Dela intervall i beräkningspanelen för att analysera data med exakta intervall istället för interaktionens sluttider.

För mer information, se Användarhandbok för Cisco Webex Contact Center Analyzer

Ta med din egen virtuella agent

Funktionen "Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA)" ger partnerorganisationer möjlighet att integrera sina egna virtuella röstagenter med Webex Contact Center-lösningen. Med den här funktionen kommer partnerbyggda virtuella röstagenter att vara tillgängliga för alla kunder som köper tillägget "tredjeparts-AI".

Kunder har nu flexibiliteten att välja den virtuella agentleverantör som passar deras unika behov och preferenser. Med den här funktionen kan de få en smidig och standardiserad onboardingprocess för våra Contact Center AI (CCAI)-tjänster via vår toppmoderna Control Hub och den molnbaserade, leverantörsspecifika CCAI-anslutningen.

För mer information, se följande artiklar:

• Auktorisera serviceappar för Bring Your Own Virtual Agent
• Skapa en AI-konfiguration för kontaktcenter
• Konfigurera röst för virtuell agent i Webex Contact Center

Externt hantera och uppdatera flödesinställningar på Control Hub

Webex Contact Center gör det nu möjligt för administratörer och handledare att hantera och uppdatera flödesinställningar externt via Control Hub utan att behöva redigera flöden i Flow Designer. Den här förbättringen erbjuder operativ flexibilitet i realtid genom att tillåta ändringar av kritiska inställningar som öppettider, kökonfigurationer, ljudmeddelanden etc. direkt via Control Hub. Detta ger administratörer möjlighet att anpassa flödesbeteenden direkt, vilket säkerställer att kontakter får uppdaterad information i realtid. Genom att externalisera den här konfigurationen stöder funktionen återanvändning av flöden över olika affärsscenarier med skräddarsydda konfigurationer, vilket minskar dubbelarbete och minimerar konfigurationsfel. Denna förbättring effektiviserar hanteringen av kontaktcenter avsevärt samtidigt som hög respons och tillförlitlighet bibehålls.

För mer information, se avsnittet Åsidosätt flödesinställningar i Flow Designer-guiden och artikeln Konfigurera en kanal.

26 juni 2025

Webex WFO: Förbättringar av kontaktköer

Webex WFO inkluderar nu kraftfulla förbättringar av kontaktkön, vilket gör det enklare att skapa, hantera och spåra kontaktmål mellan team och utvärderare.

Dessa uppdateringar gör det enklare att hantera mål, rikta in sig på rätt konversationer och förbättra upplevelsen för både uppdragsgivare och uppdragstagare. Utvärderare kan nu se fler av sina köer samtidigt, följa framsteg i realtid och slutföra utvärderingar enklare.

Viktiga fördelar:

• Skapa mer exakta kontaktmål med flexibel team- eller agentinriktning.
• Använd avancerad logik för att lyfta fram de mest relevanta konversationerna för utvärdering.
• Visa flera kontakter i kö samtidigt för bättre planering och prioritering.
• Spåra målframsteg med tydlig synlighet och statusindikatorer.
• Hantera mål enklare med förbättrad användarupplevelse.

Dessa förbättringar stöder smartare utvärderingsarbetsflöden, mer exakta resultat och en bättre upplevelse genom hela kvalitetsprocessen.

För mer information, se följande ämnen:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Frånvaroattribut

Frånvaroattribut är nu tillgängliga i Webex WFO. Den här funktionen gör det möjligt för administratörer att märka frånvaro med attribut (anpassade etiketter) som Akut ledighet eller Sista minuten-förfrågan.

Den här funktionen möjliggör smartare spårning, noggrann schemaläggning i realtid och djupare insikter i frånvarotrender.

Viktiga fördelar:

• Effektivare prognoser
• Detaljerad spårning av frånvarotyper
• Uppdateringar av scheman i realtid
• Djupare rapportering och trendanalys

Frånvaroattribut ger teamet verktygen för att hantera bemanningsutmaningar, hantera ledighet proaktivt och fatta mer välgrundade planeringsbeslut.

För mer information ska du se https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Nya WFM-datauppsättningar och instrumentpaneler tillgängliga i Insights

Webex WFO har introducerat nya resurser i Insights för att ge klassiska WFM-molnkunder djupare insikter om schemaläggning och prestanda. Mappen "WFM (Classic)" innehåller nu 7 nya dataset och 5 nya dashboards.

Följande nya datamängder har lagts till för WFM:

• WFM-agentschema och statistik: Kombinera planerade scheman med faktisk agentaktivitet för enkel jämförelse.

• Prognos för arbetsbelastning och köstatistik: Stöder återskapande av Data Explorer Forecast instrumentpaneler och anpassade versioner.

Vi har släppt 13 nya dataset som stöder funktionen WFM Group Pages i Insights. Dessa speglar befintliga WFM-datauppsättningar och använder samma namn med suffixet ”(Gruppera sidor)”.

Till exempel:

• Ursprunglig datauppsättning: Efterlevnad av agentschema
• Ny datauppsättning: Efterlevnad av agentschema (gruppsidor)

Du hittar de nya fälten i mappen Organisation i varje dataset.

För mer information ska du se https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

23 juni 2025

Introduktion av Agent Whisper-meddelanden i Webex kontaktcenter

Webex kontaktcenter har introducerat stöd för Agent Whisper-meddelanden. Med Whisper kan en agent höra ett kort, förinspelat meddelande innan hen kopplas till en uppringare. Ett viskningsmeddelande kan inkludera uppringarens språkinställning, val som uppringaren gjort från en meny, kundstatus eller ett annat användningsfall. Viskningsmeddelandet spelas bara upp för agenten; uppringaren hör ringsignalen medan meddelandet spelas upp. Whisper-meddelanden läggs till i en kundinteraktion med hjälp av den nya aktiviteten "Ställ in Whisper" i flödesbyggaren.

För mer information, se Ställ in viskmeddelande.

19 juni 2025

Webex WFO: Grundläggande WFM- och QM-erbjudanden

Webex WFO har officiellt utökat sin portfölj för arbetskraftsoptimering med lanseringen av Basic WFM och Basic QM. Dessa effektiviserade alternativ är utformade för att hjälpa kontaktcenter att komma igång starkt med viktiga schemaläggnings- och utvärderingsverktyg. Dessa paket är utformade för team som övergår från kalkylblad eller grundläggande inspelningsinställningar och gör det enklare att förbättra bemanningsnoggrannheten, öka agenternas engagemang och driva en konsekvent servicekvalitet från dag ett.

För en detaljerad översikt över alla funktioner, se Grundläggande WFM- och QM-erbjudanden på Webex WFO (Webex Contact Center).

För beställningsinformation, se Cisco Webex Contact Center beställningsguide och Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center beställningsguide på https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Företagsanalys

Företagsanalys är nu tillgängligt i Webex WFO, vilket introducerar en ny uppsättning AI-drivna funktioner som hjälper kontaktcenter att analysera konversationer mer effektivt, identifiera viktiga trender och utvärdera prestanda i stor skala. Med automatisk kvalitetskontroll, trendiga ämnen och interaktionssammanfattning i samarbete kan team upptäcka det som är viktigast, minska manuell ansträngning och fatta smartare och snabbare beslut i varje kundinteraktion.

För en detaljerad översikt över alla funktioner, se Företagsanalys på Webex WFO (Webex kontaktcenter).

För ytterligare information, se följande ämnen:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Mer information om beställning finns i Cisco Webex Ordering Guide för Contact Center och Beställningsguide för Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center på https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

13 juni 2025

Realtidsutskrifter för agenter

Funktionen för transkribering i realtid ger agenter en kontinuerligt uppdaterad transkription av kundkonversationer direkt i Agent Desktop. Detta säkerställer att varje talat ord fångas korrekt i realtid, vilket minskar risken för missade detaljer och missförstånd. Agenter kan enkelt följa med utan att behöva föra manuella anteckningar, vilket gör att de kan vara fullt engagerade i samtalet.

Vad betyder detta för dig?

• Förbättrad kommunikation: Samla in kunduppgifter korrekt, vilket minskar missförstånd.
• Ökad effektivitet: Minimera manuell anteckningstagning och repetitiva samtal.
• Bättre kundupplevelse: Ta itu med problem snabbt och tydligt.

För mer information, se Förbättra effektiviteten och kommunikationen med transkriptioner i realtid.

6 juni 2025

Webex AI Agent Studio: Hantering av transkriptionsåtkomst

Webex AI Agent Studio låter fullständiga organisationsadministratörer kontrollera användaråtkomst till känslig information inom sin organisation, till exempel kundranskriptioner från sessioner och kurering.

I linje med Ciscos principer för nollförtroende-säkerhet tilldelas användare som standard åtkomst med lägst behörighet. Det betyder att uttryckliga behörigheter krävs för att få åtkomst till känsliga uppgifter som transkriptioner på plattformen.

Med hjälp av Företagsprofilkan administratörer hantera behörigheterna "Dekryptera åtkomst" för sig själva, andra administratörer och användare, vilket säkerställer att risken för obehörig åtkomst minimeras.

För mer information, se Webex AI Agent Studio administrationsguide.

30 maj 2025

Dela permalänkar för förbättrat samarbete i Analyzer

Vi är glada att kunna presentera en ny funktion i Analyzer som kommer att förbättra era möjligheter att dela insikter och effektivisera samarbetet inom er organisation. Med introduktionen av permalänkar kommer Analyzer-användare enkelt att kunna dela URL:er till rapporter och dashboards, vilket gör datadrivet beslutsfattande mer tillgängligt än någonsin.

För mer information, se Dela permalänkar till rapporter och instrumentpaneler.

Extrahera anpassade SIP-rubriker i Flow Designer för förbättrade integrationer

Webex Contact Center erbjuder nu anpassad SIP-headerextraktion i Flow Designer, vilket gör det möjligt för flödesutvecklare att upprätthålla kontext med stöd av anpassade X-Headers, tillgängliga med en ny utdatavariabel för "Headers" (NewPhoneContact.Headers) i flöden. Denna data kan sedan extraheras för användning inom flödeslogiken eller visas för agenten. Den här funktionen underlättar integrationer med tredjepartssystem, såsom externa IVR-system eller lokala system, vilket förbättrar plattformens flexibilitet och funktioner.

Användningen av anpassade X-rubriker stöds för närvarande för organisationer som använder Webex Calling med lokal gateway som telefonialternativ för Webex Contact Center.

För mer information, se avsnittet Starta flöde i Flow Designer-guiden.

30 maj 2025

Möjlighet att skicka och hämta SIP-headers med externa system med hjälp av Flow Designer

Webex Contact Center introducerar en funktion som gör det möjligt för flödesutvecklare att skicka och hämta anpassade SIP-rubriker med externa system med hjälp av flödesdesignern. Utvecklare kan nu enkelt konfigurera flöden för att skicka anpassade SIP-rubriker (X-Headers) med aktiviteterna Blind Transfer och Bridged Transfer. Den här funktionen möjliggör även hämtning av uppdaterade rubriker när samtalet returnerar från aktiviteten Bridged Transfer, vilket säkerställer datakontinuitet i komplexa samtalsflöden som involverar tredjepartssystem, till exempel i IVR Behind-scenarier. Den här funktionen förbättrar inte bara Webex Contact Centers integrationsmöjligheter utan förbättrar även samtalshanteringen genom att bibehålla samtalskontexten.

Användningen av anpassade X-rubriker stöds för närvarande för organisationer som använder Webex Calling med en lokal gateway som telefonialternativ för Webex Contact Center.

För mer information, se avsnittet Lägg till rubriker i aktiviteterna Blind överföring och Bryggad överföring i Flow Designer-guiden.

28 maj 2025

Webex WFO: Automatiserad kontaktavstämning

Webex WFO erbjuder nu automatiserad kontaktavstämning för Webex Contact Center, vilket förbättrar dataintegriteten och den operativa effektiviteten och säkerställer att alla interaktioner redovisas korrekt.

Den här funktionen jämför automatiskt kontaktposter mellan Webex Contact Center och Webex WFO för att identifiera saknade eller ofullständiga inspelningar. En daglig process skannar kontaktuppgifter från de senaste 25 timmarna, upptäcker luckor och initierar återställning för att upprätthålla en komplett interaktionshistorik och efterlevnadstäckning, vilket eliminerar behovet av manuell insats.

Viktiga fördelar:

• Säkerställer att alla interaktioner (röst och digitalt) spelas in och redovisas.
• Stödjer efterlevnad genom att minska risken för saknade kontaktuppgifter.
• Minskar manuella återställningsarbeten för supportteam.
• Förbättrar förtroendet för rapportering och historisk dataintegritet.
• Automatiserar ett tidigare manuellt, eskaleringsbenäget arbetsflöde.

Tillgänglighet:

Den här funktionen är inaktiverad som standard och kräver en begäran för att aktiveras.

För att aktivera funktionen:

1. Skicka en begäran via din Cisco Customer Success Manager (CSM) eller supportkontakt.

2. Efter godkännande aktiveras funktionen.

För mer information, se Aktivera automatisk kontaktavstämning.

21 maj 2025

Tillåt dirigering till samma agent efter överföring till kö

Webex Contact Centers nya konfiguration på klientnivå gör att samtal kan dirigeras till den ursprungliga agenten som överförde dem, vilket förhindrar att kontakter fastnar när inga andra agenter är tillgängliga. Att dirigera samtal tillbaka till den ursprungliga agenten ökar den operativa flexibiliteten, minskar väntetiderna och optimerar resursanvändningen i kontaktcenter med begränsad personalstyrka. Denna förbättring bidrar till bättre kundnöjdhet och effektiviserad verksamhet.

För mer information, se Hantera köer.

12 maj 2025

SFDC - Utökat stöd för specialtecken i Idle-koder

Vi har uppdaterat Control Hub för att stödja mer flexibla inaktivitetskoder. Nu kan du använda snedstreck (/) och parenteser () utöver bindestreck, understreck och punkter. Detta låter dig skapa inaktiva koder som 'Tillgänglig - Message/Calls' för tydligare statusuppdateringar.

Ämnesintegrering i samtalsanteckningar för SFDC-åtgärdswidgeten

Vi är glada att kunna presentera en ny funktion i SFDC Actions-widgeten som gör det enklare och effektivare att hantera samtalsanteckningar.

Några av de viktigaste förbättringarna inbegriper:

• Ämnesformatering:

  Ämnet måste skrivas inom ### ### för identifiering. Exempel: ### Detta är ämnet ### Samtalet gick bra, ringde tillbaka.

  Här, ämne = 'Detta är ämnet', Anteckningar = Samtalet gick bra, ringde tillbaka. Endast texten inuti ### ### i den första raden av anteckningarna kommer att behandlas som ämne, oavsett annat innehåll i den första raden.

• Förifylld ämnesrad (valfritt):

  Ett förifyllt ämne kan konfigureras så att det visas automatiskt i ämnesraden. Exempel: ###Inbound 10 mars 4:40pm###.

• Platshållare för enkel identifiering:

  Avsnittet för samtalsanteckningar visar en platsmarkör för vägledning: ### Ange ämne här ###

• Teckengräns:

  Ämnet är begränsat till 250 tecken.

• Kontroll av funktionsflaggor:
  1. Den här funktionen styrs via en funktionsflagga i skrivbordslayoutens egenskaper.
  2. Som standard är funktionen inaktiverad, vilket säkerställer att befintliga arbetsflöden inte påverkas.

Begränsning

Om en agent av misstag backar eller tar bort ett av specialtecknen (#) på vardera sidan om ämnet kommer det att bryta ämnesradens mappning.

8 maj 2025

Avancerad säkerhetsautentisering för HTTPS-anslutningar i Flow Designer

Webex Contact Center förbättrar Flow Designer-plattformen med certifikatbaserad OAuth2-autentisering för anpassade HTTPS-kopplingar, inklusive en dedikerad koppling för Microsoft Dynamics 365. Detta gör det möjligt för administratörer och utvecklare att upprätta säkra dubbelriktade förtroendeförhållanden mellan Webex Contact Center och tredjeparts-API:er med hjälp av HTTPS-kopplingar inom flöden. Användare kan nu använda det nya Microsoft Dynamics-alternativet på Control Hub, vilket inkluderar en certifikatkonfiguration. Anpassade kopplingar stöder även detta säkerhetsalternativ via certifikatbaserad OAuth2, vilket effektivt hanterar kritiska företagssäkerhetskrav.

För mer information, se Konfigurera Microsoft Dynamics 365-anslutning för Webex Contact Center.

För anpassade kopplingar, se Konfigurera anpassad koppling för Webex kontaktcenter.

21 april 2025

Överföring till entrépunkt och förbättring av konferens

Cisco introducerar en förbättring av funktionerna för samtalsöverföring och konferens. För närvarande måste en agent, när de kopplar ett samtal till en ingångspunkt, vänta tills en annan agent kopplas till samtalet. Det betyder att de inte kan avsluta samtalet medan det är i ett IVR- eller köläge.

Med den nya funktionen kommer denna begränsning att tas bort. Agenter kan nu släppa samtalet till IVR/queue, eliminerar behovet av att vänta på att en annan agent ska anslutas. Denna förbättring effektiviserar samtalshanteringsprocessen och förbättrar effektiviteten.

Dessutom förbättrar den här funktionen konferensfunktionerna och inkluderar stöd för ett flöde som utför en blind överföring när ett samtal dirigeras till en annan ingångspunkt.

För mer information, se Hantera dina samtal i Agent Desktop.

Förbättrad ämnesanpassning i Ämnesanalys

Ämnesanalys är nu förbättrad med möjligheten att redigera ämnen i dina ämnessamlingar. Den här förbättringen gör att du kan skräddarsy ämnen så att de bättre passar specifika affärsbehov, språk och jargong, vilket förbättrar kommunikationen och rapporteringen till intressenter. Du kan enkelt byta namn på, slå samman eller ta bort ämnen efter analys för en mer effektiv och relevant rapporteringsprocess.

För mer information, se Redigera ämnen i ämnessamling.

Webex WFO: Aktivitetsförfrågningar

Aktivitetsförfrågningar finns nu tillgängliga i Webex WFO, vilket förbättrar agenters självschemaläggning genom att låta agenter begära tid för icke-schemalagda aktiviteter som utbildning, administrativa uppgifter och utvecklingsmöjligheter – direkt inom sina scheman.

Automatisering spelar en nyckelroll. När en agent lägger till en aktivitet hanterar systemet begäran enligt fördefinierade regler:

• Automatiskt godkända aktiviteter godkänns omedelbart av systemet.

• Manuellt godkända aktiviteter förblir i väntande tillstånd tills en teamledare granskar och godkänner dem.

• Bemanningsberoende aktiviteter godkänns eller nekas automatiskt baserat på bemanningsnivåer i realtid.

Viktiga fördelar:

• Minska manuell ansträngning med automatiserade godkännandeflöden.
• Säkerställ att schemaläggningsbeslut överensstämmer med bemanningsbehov och verksamhetens prioriteringar.
• Bibehåll tillsyn och flexibilitet samtidigt som du möjliggör en mer flexibel och självstyrd arbetsstyrka.

För mer information, se Konfigurera inställningar för aktivitetsregler.

18 april 2025

Förbättrad variabelaktivitet för flödesdesignern

Webex Contact Center introducerar en förbättrad aktivitet för att ange variabler i Flow Designer, som är utformad för att ge utvecklare möjlighet att ange och ändra variabler mer effektivt i ett enda steg på arbetsytan. Den här förbättringen gör det möjligt för användare att ställa in upp till 10 variabler eller uttryck inom en enda uppsättningsoperation, vilket effektiviserar flödesutvecklingen och minskar röran på arbetsytan. Genom att konsolidera flera variabeloperationer i ett steg förenklar den här funktionen skapandet av arbetsflöden, förbättrar användbarheten och ökar utvecklingshastigheten. Som ett resultat kommer utvecklare att åtnjuta förbättrad effektivitet, medan administratörer drar nytta av enklare flödesförståelse.

För mer information, se avsnittet Ange variabel aktivitet i Flow Designer Guide.

Se alternativ för inträde Point/Dial Antal (EP/DN)

Den här funktionen effektiviserar konsultationsprocessen genom att låta agenter direkt konsultera med entrépunkter och uppringningsnummer, vilket förbättrar samarbete och effektivitet.

Fördelar för ombud och administratörer

• Direkta konsultationsmöjligheter: Agenter kan initiera konsultationer direkt med entrépunkter eller uppringningsnummer, vilket underlättar sömlöst samarbete mellan avdelningar utan mellanliggande steg.
• Konfiguration via skrivbordsprofiler: Administratörer kan konfigurera och hantera ingångspunkter via skrivbordsprofiler, vilket möjliggör snabb och enkel åtkomst för agenter under konsultationer.
• Optimerad hantering av samtalsflöden: Agenter kan effektivt placera uppringare direkt i destinationsköer, vilket förbättrar samtalshanteringen utan att behöva starta om konsultationsprocessen.
• Integrerad rapportering: För detaljerad rapportering av samtalsben och köbaserade insikter bör kunder använda köbaserad rapportering (QBR). Även om den nya konsolideringen av samtalsben förenklar interaktionsposter till en enda kontaktsessionspost (CSR), kan justeringar krävas för att använda QBR effektivt.

Den här funktionen förbättrar samtalshantering och rapporteringsprocesser, vilket stöder bättre operativ framgång och förbättrar konsultationsupplevelsen för både agenter och administratörer.

11 april 2025

Stöd för dynamiska variabler för aktiviteterna Kö till agent och avancerad köinformation

Webex Contact Center Flow Designer stöder användning av dynamiska variabler för aktiviteterna Kö till agent och Avancerad köinformation. Detta gör det möjligt för flödesutvecklare att dynamiskt injicera könamnet, färdighetsnamnet med färdighetsvärdet för mer programmatisk användning av flöden. Den främsta fördelen med den här funktionen är att utvecklare kan skapa flöden med dessa aktiviteter och dynamiskt modifiera dessa parametrar vid körning med hjälp av variabelstöd. För mer information, se Färdighetsinställningar.

10 april 2025

Möjlighet att hantera ljudmeddelanden med Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center introducerar förbättringar av HTTP-aktiviteten i Flow Designer som gör det möjligt för administratörer att spela in och hantera ljudmeddelanden på plattformen via ett telefongränssnitt med hjälp av Webex Contact Center Flows. Den här funktionen inkluderar en färdig flödesmall som ger administratörer möjlighet att granska, registrera, ersätta och hantera befintliga uppmaningar genom att ringa in i flödet med hjälp av IVR. Detta möjliggör sömlös integration med de befintliga offentliga Webex Contact Center-API:erna för ljudprompter på utvecklarportalen, vilket gör det möjligt för administratörer att utnyttja ett brett utbud av funktioner i IVR:n när de hanterar dem. En viktig fördel är att detta gör det möjligt för administratörer att fjärrhantera och spela in uppmaningar när det inte finns åtkomst till en dator eller ett webbgränssnitt, vilket utökar tillgängliga alternativ för att hantera ljuduppmaningar på plattformen.

Den här funktionsförbättringen inkluderar stöd för GraphQL-innehållstypen på HTTP-aktiviteten, vilket möjliggör mer mångsidiga interaktioner med API:er som stöder GraphQL, till exempel Webex Contact Center Search API.

För mer information, se avsnittet HTTP-förfrågan aktivitet i Flow Designer Guide.

1 april 2025

Webex WFO: Periodisering av agentens arbetstid

Periodisering är nu tillgängligt i Webex WFO, vilket gör det möjligt för kontaktcenter att balansera en agents arbetstid över längre perioder, till exempel ett kvartal eller ett år, för att anpassa sig till avtalsenliga mål.

Fördelar med periodisering:

• Förbättrar flexibiliteten i arbetstid
• Förhindrar övertidskostnader för agenter
• Hanterar underutnyttjande av agenter
• Kontrollerar regelöverträdelser
• Optimerar bemanning baserat på tidsbaserat efterfrågemönster
• Säkerställer att det erforderliga antalet agenter med nödvändig kompetens är schemalagda för både rusningstrafik och lågtrafik
• Förbättrar servicenivåerna samtidigt som kostnaderna minskas
• Förbättrar resursallokering och skalbarhet för långsiktig personalplanering

För mer information, se Periodisering.

Webex WFO: Insikter

Insights är en modern, fullfjädrad BI-lösning med en rad funktioner och förbättringar utformade för att avsevärt förbättra din dataåtkomst och synlighet i Webex WFO.

Skäl att bli entusiastisk över Insights:

• Insights-upplevelsen är utformad för effektiv datautforskning och analys, samtidigt som den är enkel för icke-tekniska användare att självständigt skapa rapporter och dashboards.
• AI-driven och mycket anpassningsbar för att hjälpa till att snabba upp beslutsfattandet
• Erbjuder ett brett utbud av visualiseringar
• Lämplig för både effektiv ad hoc-analys och omfattande dashboarding

Här är en kort video som ger en översikt över alla nya funktioner som Insights tillför.

Webex WFO: Ny utrullning av transkriptionsmotor

Vi är glada att kunna meddela lanseringen av den nya transkriptionsmotorn för Webex WFO-kunder – vilket ger betydande förbättringar av noggrannhet, hastighet och skalbarhet. Denna molnbaserade lösning har utformats för snabbare handläggningstider och mer konsekvent transkriptionskvalitet över alla språk som stöds.

Här är vad du kan förvänta dig:

• Upplev upp till 20 % ökning av noggrannheten för amerikansk engelska, tillsammans med betydande förbättringar på andra språk som stöds.
• Transkriptioner levereras nu snabbare, vilket möjliggör snabbare åtkomst till insikter och snabbare arbetsflöden.
• Sömlös övergång:
  • Historiska transkriptionsdata förblir oförändrade.
  • Alla nya och pågående transkriptioner drar automatiskt nytta av den uppgraderade motorn.
• Byggd på en molnbaserad arkitektur för att stödja snabb bearbetning och skalbar distribution.
• Utformad med datalokalisering och efterlevnad i åtanke för att uppfylla affärs- och regelkrav.

Fördelar:

• Levererar mer exakta och handlingsbara transkriptioner för kvalitetssäkring, efterlevnad och insikter.
• Förbättrar affärsintelligensen genom förbättrad textanalys, sentimentspårning och sökbar konversationsdata.
• Ökar den operativa effektiviteten med snabbare åtkomst till konversationsutskrifter, vilket möjliggör snabbare uppföljning och coachning.
• Stöder 15+ globala språk, inklusive engelska, spanska, fransk-kanadensiska, tyska, arabiska med flera.

Webex Contact Center CRM-anslutning för ServiceNow (Yokohama-utgåva)

Upplev en ny nivå av effektivitet med vår CRM Connector som är utformad för sömlös integration och rigoröst validerad för optimal funktionalitet. Den här kopplingen säkerställer en pålitlig och felfri upplevelse mellan Webex Contact Center och ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplace.

31 mars 2025

Webex AI-agent är allmänt tillgänglig!

Vi är glada att kunna meddela att Webex AI Agent, en plattform för att skapa, distribuera och hantera AI-agenter, nu är allmänt tillgänglig. Dessa agenter kan enkelt integreras i era arbetsflöden i kontaktcentret för att fungera som en självbetjäningslösning vid dörren för kunderna. Viktiga funktioner inkluderar:

• Skriptstyrda och autonoma lägen: Skriptbaserade agenter använder konventionella maskininlärningsalgoritmer för Natural Language Understanding (NLU) för att fånga användarnas avsikter och reagera därefter, medan autonoma agenter använder stora språkmodeller (LLM) för att driva dialog och hantera tillstånd.

• Stöd för digitala och röstkanaler: Lansera skriptbaserade agenter utan problem på röst- och digitala kanaler, och autonoma agenter på digitala kanaler.

• Överlämning av mänsklig agent: Eskalera konversationer till mänskliga agenter som en del av era arbetsflöden med hjälp av inbyggd AI-assistentintegration för överlämningssammanfattningar.

• Flerspråkigt stöd: Konfigurera agenter för att stödja flera språk (se dokumentationen Lista över språk som stöds ).

  Stöd för andra språk än engelska finns för närvarande i betaläge. Dessa språk kommer att göras allmänt tillgängliga när tillräcklig användningsdata och feedback har samlats in.

• Inbyggd rapportering: Få tillgång till ett brett utbud av färdiga analyser och rapporter i AI-agentstudion.

• Integrationsfunktioner: Anslut sömlöst till affärssystem och befintliga automatiseringsarbetsflöden via Webex Connect.

För mer information om detta erbjudande, kolla in vår Webex AI Agent-mikrosida och Webex AI Agent Studio-administrationsguiden.

25 mars 2025

Förbättrade insikter om kundinteraktion med Webex WFO:s Speech Energy

Webex WFO erbjuder nu Speech Energy, vilket förbättrar insynen i kundinteraktioner genom att upptäcka tystnad och övertalningshändelser. Den här funktionen ger viktiga insikter i kundsamtal och hjälper team att snabbt identifiera förbättringsområden.

Fördelar:

• Detektering av tystnad och övertalningshändelser belyser konversationsstopp och överlappande tal, vilket identifierar områden för agentutbildning.
• Analys av dessa händelser hjälper till att avslöja kundernas frustrationer och optimera processer.
• Tystnad kan tyda på osäkerhet, medan överprat antyder dåligt lyssnande, vilket hjälper till att förfina agenters interaktioner.

För mer information, se Upptäcka tystnads- och talkoverhändelser.

20 mars 2025

Förbättrad broöverföring

Överföringsaktiviteten för bryggan är nu förbättrad för att avköa kontakten när en kontakt skickas till ett interaktivt röstsvar (IVR) eller automatisk samtalsdistribution (ACD) från tredje part. Om kontakten inte hanteras i tredjepartssystemet kan den tas tillbaka till den ursprungliga kön.

För mer information, se Bryggad överföring.

12 mars 2025

Ta bort skalningsgränser för antalet agenter för Webex Contact Center

Webex Contact Center har nu tagit bort begränsningar för gränser för kundens agenter, vilket gör det helt skalbart för att stödja valfritt antal agenter. Denna förbättring säkerställer att ditt kontaktcenter kan växa sömlöst med din verksamhet, vilket ger oöverträffad flexibilitet och kapacitet. För mer information, se avsnittet Systemgränser i Installations- och administrationsguide.

11 mars 2025

IVR-baserad kampanj

Som en del av den proaktiva uppsökande verksamheten gör IVR-baserade kampanjer det möjligt för administratörer att konfigurera progressivt och prediktivt tempoläge för att ringa ut kontakter med hjälp av IVR-baserade kampanjer. Den här funktionen, även känd som "Agentlös kampanj", gör det möjligt för kunder att spela in meddelanden och skicka de inspelade meddelandena till kunder som en del av kampanjsamtalen. Ytterligare funktioner inkluderar möjligheten att sätta kontakten i kö hos en agent eller skicka ett digitalt meddelande baserat på kontaktvalet. En ny rapport som heter IVR-baserad kampanjrapport skapas för den här funktionen.

För mer information, se IVR-baserade kampanjsamtal i artikeln Konfigurera utgående röstkampanjlägen i Webex kontaktcenter.

6 mars 2025

Agentens personliga hälsning

Cisco introducerar en ny funktion för personlig hälsning för agenter i Webex kontaktcenter. Den här funktionen gör att en agents personligt inspelade hälsning kan spelas upp automatiskt när de kopplas till ett kundsamtal.

Flow Designer har förbättrats med en ny aktivitet som gör det möjligt att inkludera personliga hälsningar i inkommande flöden. Den här aktiviteten gör det möjligt för designern att dynamiskt välja agentens hälsning baserat på variabler som skickas till meddelandeaktiviteten.

Agenthälsningar laddas upp av administratörer eller handledare via en ny Control Hub-funktion. Dessutom arbetar Cisco på en funktion som gör det möjligt att spela in hälsningar via ett telefongränssnitt.

För mer information, se Hantera ljudfiler och Ställ in meddelanden.

Meddelande om efterlevnad

Cisco introducerar en ny funktion för efterlevnadsmeddelanden till Webex Contact Center. Den här funktionen gör det möjligt att spela upp ett inspelat meddelande i början av en agentinteraktion med en uppringare. Meddelandet hörs av både agenten och den som ringer.

Flow Designer har förbättrats med en ny meddelandeaktivitet som gör det möjligt för administratören att hantera olika meddelanden under samtal, inklusive meddelanden om efterlevnad.

För mer information, se Ställ in meddelanden.

4 mars 2025

Bättre tillsammans med Webex: Förbättrad samtalshantering i Agent Desktop

Den här funktionen konsoliderar Webex Calling-aviseringar och skrivbordsfönstret i Agent Desktop, vilket eliminerar informationsöverlappning. Agenter kan nu svara på samtal direkt från skrivbordet utan att det överlappar Webex-appens samtalsfönster. Den här funktionen är endast tillgänglig med Webex-appen 44.12 eller senare. För att agenter ska kunna använda den här funktionen måste du se till att du har aktiverat Webex Calling i Control Hub. För information om hur den här funktionen fungerar för agenter, se Optimera Webex Contact Center Desktop-samtalmeddelanden med Webex-appen som klient och Konfigurera och hantera dina meddelanden.

3 mars 2025

Webex WFO: Introduktion av sessioner för effektiviserad schemaläggning och förbättrad agenthantering

Sessions är nu live, vilket effektiviserar schemaläggningen och hanteringen av agentaktiviteter utöver traditionell skiftplanering. Det gör det möjligt för chefer att effektivt fördela tid för utbildning och andra oplanerade uppgifter över en grupp agenter.

Med funktioner som automatiserade, jämnt fördelade aktiviteter och dra-och-släpp-schemaläggning minskar Sessions den administrativa arbetsinsatsen och ökar flexibiliteten.

Fördelar:

• Ger tydlig insyn i agentallokering och prestanda för datadrivet beslutsfattande.
• Ökar den operativa effektiviteten.
• Stödjer agentutveckling och engagemang.
• Hjälper kontaktcenterteam att hålla sig organiserade och balanserade.
• Håller teamen fokuserade på kontinuerlig förbättring.
• Överensstämmer med bredare affärsmål.

För mer information, se Hantera sessioner.

Webex WFO: Globalt språkstöd för fraskategorier

Webex WFO erbjuder nu förbättrat flerspråkigt stöd, vilket förenklar hanteringen av samtal på flera språk samtidigt som noggrannheten bibehålls i olika sammanhang. Användare kan nu använda samma kategorinamn på flera språk.

Fördelar:

• Korrekt representation av flerspråkiga sammanhang, inklusive samtal med blandspråk.
• Effektiv hantering av konsekventa termer, såsom varumärken, som förblir oförändrade över olika språk.
• Ökad flexibilitet i att kategorisera samma ord eller fras på olika språk.

Dessa förbättringar gör Webex WFO ännu mer anpassat till kundernas behov, vilket ger en smidigare och mer användarvänlig upplevelse.

För mer information, se följande ämnen:

• Frashanteraren
• Lokalisering

27 februari 2025

Förbättrat återuppringningsförsök

Funktionen för återuppringningsförsök i Webex Contact Center har förbättrats för att fånga den faktiska orsaken till att återuppringningsfelet uppstår, vilket gör det möjligt för flödesutvecklare att konfigurera återuppringningsförsök. Med inkluderingen av en ny aktivitet i Flow Designer som heter CallProgressAnalysis kan du ställa in CPA-parametrarna för att utföra en röstmeddelande- eller telefonsvararidentifiering (AMD) för ett återuppringning. För mer information, se Samtalsförloppsanalys.

25 februari 2025

Webex WFO digitala kanaler support (e-post)

Webex WFO Quality Management erbjuder nu förbättrade omnikanalfunktioner, vilket gör det möjligt för organisationer att leverera en sömlös och högkvalitativ upplevelse över både digitala och röstinteraktioner.

Du kan nu lägga till digitala kanaler i Programhantering, inklusive chatt, SMS och e-post.

Nya digitala supportfunktioner för e-post inkluderar förbättrad sökning, arbetsflödeshantering, uppgraderingar av mediaspelare, anpassningsbara lagringsinställningar och mer.

Webex WFO Quality Management gör det möjligt för team att genomföra snabbare och mer insiktsfulla granskningar och effektivisera arbetsflöden, vilket hjälper dem att förstå och tillgodose kundernas behov över flera kanaler.

För mer information, se följande ämnen:

• Kontakta måladministration
• Arbetsflödesadministration
• Aktivera digitala kanaler

19 februari 2025

Förbättrad Zendesk-integration

Agentproduktiviteten och kundsupporten är nu mer effektiva och förbättrade med spännande nya förbättringar av vår Zendesk Connector! Agenter kan nu skapa Zendesk-ärenden och nya kundärenden direkt från Agent Desktop. De kan också automatiskt fylla i ärendefält och länka dem till olika kontakter. För mer information, se Integrera Webex kontaktcenter med Zendesk.

19 februari 2025

Webex WFO: Massinteraktionsverktyg - borttagning och uppdateringar

Webex WFO har introducerat en självbetjäningsfunktion för massborttagning av kontakter, vilket gör det möjligt för användare att effektivt ta bort flera kontakter samtidigt utan att behöva manuellt radera dem en efter en.

Fördelar:

• Tar enkelt bort felaktiga interaktioner eller de som innehåller oredigerad känslig data.
• Minimerar behovet av ingripande från utvecklingsteamet, vilket sparar tekniska resurser.
• Ger användarna större kontroll över datahanteringen, vilket minskar antalet supportärenden.

För mer information, se Masskontaktoperationer.

17 februari 2025

Digitala enkäter för feedback efter interaktion och baslinjeundersökningsrapport i Analyzer

Effektivisera feedbackinsamling med digitala undersökningar i Webex kontaktcenter! Nu kan du enkelt utforma och distribuera efterundersökningar för att samla in meningsfulla kundinsikter. Med en intuitiv enkätbyggare kan du:

• Skapa flerspråkiga undersökningar med bara några få klick, vilket gör dem tillgängliga för en global publik.

• Lägg till olika frågetyper, inklusive short/long text, single/multiple-answer alternativ och viktiga mätvärden som NPS, CSAToch CES.

• Använd engagerande betygsättningsstilar som Smiley, Staroch Scale för att fånga kundernas uppfattning.

Anpassa varje undersökning med din varumärkeslogotyp, färgeroch mer. När de väl är konfigurerade levereras enkäter automatiskt till kunderna efter interaktioner, vilket möjliggör sömlös insamling av feedback.

För att förenkla analysen ger Baseline Survey Report i Analyzer dig omfattande insikter i enkätsvar, agenters prestanda och kundinteraktioner.

För mer information, se Konfigurera undersökningar för digitala kanaler.

Klicka här för videosändningen av digitala undersökningar för feedback efter interaktion.

Klicka här för videosändningen av baslinjeundersökningsrapporten.

11 februari 2025

Cisco AI-assistent för kontaktcenter

Gör dig redo att transformera din kontaktcenterverksamhet och glädja dina kunder med Cisco AI Assistant för kontaktcenter! 🌟

AI-assistenten revolutionerar kundtjänsten genom att förbättra din effektivitet och höja kundnöjdheten! 🚀

Här är vad AI-assistenten erbjuder:

• AI-genererade samtalssammanfattningar vid olika kontaktpunkter under interaktionen mellan agent och kund.
• AI-drivet agentvälbefinnande för att stödja agenters välbefinnande, förbättra produktiviteten och kundnöjdheten.
• Auto CSAT förutspår kundnöjdhet efter varje interaktion och ger insikter som hjälper kontaktcenter att fatta smartare beslut, förbättra agenternas prestanda och öka kundnöjdheten.
• Ämnesanalys för att identifiera de främsta anledningarna till att dina kunder ringer kontaktcentret.

För att komma igång med AI-assistentens funktioner, se Cisco AI-assistent för Webex kontaktcenter.

För information om hur du aktiverar AI Assistant-funktionerna, se Aktivera Cisco AI Assistant för kontaktcenter.

AI-genererade samtalssammanfattningar

Agenter kan nu hantera kundkonversationer bättre med AI-genererade sammanfattningar.

• AI-genererade sammanfattningar för tappade samtal: Om ett samtal oväntat avbryts skapar Cisco AI Assistant direkt en sammanfattning av konversationen. När kunden ringer tillbaka kan nästa agent sömlöst fortsätta samtalet, vilket sparar tid och förbättrar kundupplevelsen. Du kan se insikter och bedöma vikten av dessa sammanfattningar i rapporten Sammanfattningar av avbrutna samtal på AI-assistentens instrumentpanel. För mer information, se rapporten Sammanfattning av avbrutna samtal.
• Sammanfattningar av överföringar av virtuella agenter:Ger omfattande sammanfattningar av interaktioner med virtuella agenter, vilket säkerställer att agenterna har all information som behövs för att snabbt och effektivt kunna hjälpa kunder. Detta innebär färre upprepningar för kunderna och snabbare lösningar!

  Analysrapporten för sammanfattningar av överföringar av virtuella agenter kommer att finnas tillgänglig i framtiden.

För mer information om hur du aktiverar AI-genererade samtalssammanfattningar för agenter, se Så här aktiverar du funktionen för AI-genererade sammanfattningar.

Agentvälbefinnande

AI-drivna funktioner för agentvälbefinnande är utformade för att stödja agenters välbefinnande, förbättra produktiviteten och kundnöjdheten. Med hjälp av avancerad analys utnyttjar Webex Contact Center-plattformen heltäckande datainsikter för att övervaka och upptäcka agenters stressnivåer i realtid. Med hjälp av insikterna i realtid tillhandahåller systemetautomatiserade välbefinnandepauservid behov, vilket hjälper agenter att hantera stress effektivt, upprätthålla hög prestanda och leverera exceptionella kundupplevelser.

För mer information, se Förbättra agenters välbefinnande och prestanda med detektering av utbrändhet och hälsopauser.

Automatisk CSAT

Auto CSAT prognostiserar kundnöjdhet (CSAT) efter varje interaktion, vilket hjälper kontaktcenter att få insikter och fatta beslut för att öka kundnöjdheten och agenternas prestanda. CSAT är avgörande för att förstå kundnöjdhet med service. Ciscos egenutvecklade modeller använder operativa data, interaktionstranskript och enkäter för att exakt förutsäga CSAT-poäng. Dessa poäng kan identifiera utbildningsbehov, välja ut samtal för granskning och säkerställa snabb lösning för missnöjda kunder. Auto CSAT-poängen finns tillgängliga i Auto CSAT -rapporten på AI Assistant Dashboard i Analyzer.

För mer information, se Mät kundnöjdhet med Auto CSAT.

Ämnesanalys

AI-driven ämnesanalys ger insikter i de viktigaste anledningarna till att kunder ringer till kontaktcentret genom att samla in och analysera interaktionsdata och extrahera trender. Den här funktionen, med hjälp av stora språkmodeller (LLM), är nu tillgänglig med AI Assistant-tillägget för Flex 3.0-licensen.

För mer information, se Kom igång med ämnesanalys.

5 februari 2025

Funktionsförbättringar i Salesforce-anslutningen version 1.7.0

Salesforce Connector version 1.7.0 introducerar följande nya funktioner och förbättringar:

• Tilldelning av ärende: Agenter kan nu tilldela en kontakt eller ett konto till ett ärende under ett aktivt samtal när en enskild matchning hittas.
• Förbättrad hantering av skärmdumpar: Förbättrat skärmbeteende för konsultations- och konferenssamtal:
  • Ingen skärmbild visas vid inkommande konsultationssamtal eller efter att en konferens har lämnats.
  • Skärmvisning visas endast för överförda samtal som kommer från ett konferenssamtal, och endast om en skärmvisning inte redan har inträffat.
• LogRocket-sanering: Förbättrad sanering av loggar som skickas till LogRocket säkerställer att endast personligt identifierbar information (PII) maskeras, vilket maximerar informationen som är tillgänglig för supportagenter.

4 februari 2025

Förbättrad hantering av internationella telefonnummer

Freshdesks nuvarande system för formatering och tolkning av inkommande telefonnummer (specifikt Automatic Number Identification, eller ANI) är främst utformat för amerikanska telefonnummer. Vi är glada att kunna meddela att den här förbättringen säkerställer korrekt formatering och bearbetning av samtal från kunder utanför USA, vilket leder till en smidigare och effektivare supportupplevelse.

1 februari 2025

Webex WFO digitala kanaler support (chatt, SMS)

I takt med att kundinteraktioner i allt högre grad flyttas till digitala plattformar har Webex WFO Quality Management introducerat förbättringar för att stödja engagemang i flera kanaler. Dessa uppdateringar säkerställer en heltäckande bild av interaktioner och en sömlös upplevelse över olika kanaler.

Viktiga höjdpunkter

• Standardarbetsflöden för samtalsavslutning och daglig kvalitetshantering omfattar nu digitala interaktioner som chatt, SMS och äldre textmeddelanden.
• En "Behåll"-åtgärd är tillgänglig för textkontakter, med konfigurerbara lagringsperioder för digitala kontakter och kontakter som inte är samtalskontakter.

Kontakta måladministration

• Kontakttyp: Det inkluderar chatt och SMS utöver samtal och sms.
• Kontaktmålklassificerare: När Text, Chatt eller SMS har valts som kontakttyp finns alternativet Slumpmässig tillgängligt som klassificerare, till exempel Slumpmässig chatt.

Lätt att aktivera

Applikationshantering effektiviserar aktivering av digitala kanaler, vilket minskar driftsättningstid och komplexitet och möjliggör enkel kanaloptimering.

För mer information, se följande ämnen:

• Kontakta måladministration
• Arbetsflödesadministration
• Aktivera digitala kanaler
• Förbättringar av omnikanalkvalitetshantering

30 januari 2025

Programmatisk flödeshantering med nya list- och publicerings-API:er

Webex Contact Center introducerar nya API:er för flödeslista och flödespublicering, tillgängliga på utvecklarportalen, för programmatisk flödeshantering. Dessa API:er kompletterar de befintliga import- och export-API:erna för flöden och delflöden, vilket möjliggör fullständig automatisering av flödeshantering för både nya och migrerande organisationer. Den här uppdateringen gör det möjligt för utvecklare och partners att lista, exportera, importera och publicera flöden och delflöden programmatiskt mellan organisationer, vilket eliminerar manuella steg och därmed förbättrar effektiviteten i hanteringen av ett stort antal flöden och delflöden. Denna förbättring underlättar också skapandet av avancerade distributions- och migreringsskript, vilket gör det enklare att massöverföra och publicera flöden mellan organisationer. För mer information, se Flow API:er på utvecklarportalen.

29 januari 2025

Agentinitierad utgående SMS- och e-postsupport

Vi är glada att kunna meddela att handledare med agentrollbehörighet nu kan initiera en utgående SMS- eller e-postuppgift från Webex Contact Center Agent Desktop. De kan initiera en utgående uppgift oavsett sin aktuella status, oavsett om de är på ett röstsamtal, engagerade i en digital interaktion eller inaktiva utan tilldelade uppgifter. Den här nya funktionen gör det möjligt för handledare att skicka uppdateringar till kunder eller externa partners utanför de vanliga interaktionerna på begäran, och den kommer att vara tillgänglig för alla handledare med tillgång till digitala kanaler som drivs av Webex Connect. Möjligheten att starta dessa utgående uppgifter beror dock på de tröskelvärden som konfigurerats i den multimedieprofilpolicy som är mappad till handledaren.

29 januari 2025

Självbetjänings-sms (10DLC) och WhatsApp-nummer

Kunder i USA kan nu begära telefonnummer, inklusive 10DLC, direkt via Webex Connect som en självbetjäningsfunktion. Om du befinner dig utanför USA måste du fortfarande kontakta supporten för dina telefonnummerförfrågningar. Amerikanska kunder som har skapat varumärken med hjälp av tredjepartsapplikationer kommer dock att behöva gå via support för att få tag på siffrorna. För mer information, se artikeln om Självbetjäningsnummer för SMS (10DLC) och WhatsApp.

29 januari 2025

Banners för nätverksanslutning för slutkund i livechatt

Slutkunder som använder livechattfunktionen kommer nu att få en tydlig banner för nätverksanslutning för att hålla dem informerade när det uppstår ett avbrott i nätverksanslutningen. Denna banner varnar användare i realtid om nätverket bryts, vilket säkerställer att de är medvetna om eventuella avbrott i deras chattupplevelse. Dessutom, när nätverksanslutningen har återställts, får användarna ett meddelande som bekräftar att anslutningen har upprättats. Denna förbättring syftar till att förbättra användarmedvetenheten och ge en smidigare kommunikationsupplevelse under livechattsessioner.

28 januari 2025

Webex WFO Massöverföring av användardata

Webex WFO-massöverföring av användardata ger en mer effektiv och användarvänlig lösning för att överföra data från en användare till en annan när en anställd har mer än ett användarkonto. Den här funktionen gör det också möjligt att överföra data för upp till 2 000 användare samtidigt.

För mer information om massöverföring av data, se avsnitten Om överföring av användardata för QM och analys och Överföra användardata för QM och analys på:

• Överför användardata
• Om överföring av användardata

27 januari 2025

Introduktion av samtycke till cookies för Livechat-widgeten

Vi är glada att kunna meddela att företag kan säkerställa att de respekterar sina kunders integritetsval genom att låta dem uttryckligen samtycka till cookies som lagras av vår Livechat-tjänst innan de startar en chattsession. Dessutom erbjuder vi nu ett alternativ att länka ett företags integritets-URL till widgeten så att kunderna kan förstå hur deras data spåras och används av företaget. Denna valfria konfiguration påverkar inte befintliga widgetar, vilket innebär att cookies fortfarande laddas vid sidbesök. När den här funktionen är aktiverad måste slutkunder acceptera cookies innan de startar chattsessioner.

27 januari 2025

Behåll e-postadresser i Till-fältet

Agenter kan nu lägga till flera e-postadresser i fältet Till när de svarar på alla i en konversation. Dessutom kan agenter ta bort vilken e-postadress som helst från listan förutom den primära.

15 januari 2025

Progressiv 1:1 Popover-förbättring

Den här funktionen gör det möjligt för en organisation att skicka kunddata till skrivbordet när uppringningshastigheten är inställd på 1,0 och läget endast är progressivt. Detta gör det möjligt för den reserverade agenten att se i de konfigurerade flödesvariabler som visar kunddata som rings upp åt dem, så att de kan ha ytterligare tid att förbereda sig för samtalet innan de ansluter.

För mer information, se Konfigurera utgående röstkampanjlägen i Webex kontaktcenter.

7 januari 2025

Förbättra upplevelsen av att skapa ärenden i SFDC: öppna ärenden i nya flikar

Automatisk skapande av ärenden i Salesforce öppnar nu alla nya ärenden i en separat flik, oavsett kontaktstatus (känd eller okänd). Tidigare öppnades ärenden för kända kontakter i redigeringsläge i den aktuella fliken och stängdes när de sparades eller stängdes.

16 december 2024

Globala variabler är nu tillgängliga i Control Hub

Webex Contact Center har effektiviserat sina administrativa konfigurationer genom att integrera globala variabler i Control Hub. Du kan nu enkelt komma åt och hantera globala variabelinställningar via fliken Flöde i Control Hub. För mer information, se artikeln Hantera globala variabler .

Förbättrade spårnings- och sorteringsfunktioner i Webex kontaktcenter

• Senast redigerad av i flöden och delflöden: En ny kolumn Senast redigerad av har lagts till, vilket gör det möjligt för administratörer att identifiera vem som gjorde de senaste ändringarna. Kolumnen stöder sortering efter användare för förbättrad uppdateringsspårning.
• Sortering av samlingsvyer: Användare kan nu sortera raden Senast ändrad för konfigurationsentiteter, vilket gör det enklare att identifiera de objekt som ändrats mest och minst nyligen, med ett alternativ att återställa till standardsorteringen.

Uppdatering i onboarding för att stödja Common Edge-plattformen

Vi är glada att kunna meddela en uppdatering av vår introduktionsprocess för att göra Common Edge till standardtelefoniintegrationen för Webex Contact Center.

Viktig uppdatering:

* Slut på äldre VPOP-provisionering: Vårt provisioneringssystem är nu uppdaterat för att avveckla den äldre VPOP-onboardingen.

* Användarupplevelsen är nu förenklad och erbjuder effektiva steg för testperioder och prenumerationer.

* Contact Center PSTN kan nu tillhandahållas som en molnansluten PSTN-tjänst snarare än en telefoniintegration.

Fördelar med Common Edge:

* Självförsörjning av SIP-trunkar: Ger dig mer kontroll över din telefoni.

* Molnansluten PSTN: Förbättrar anslutningen och ger tillgång till många globala tjänsteleverantörer för PSTN-anslutning.

* Stöd för flera PSTN-tjänster: Flexibilitet att blanda olika typer av telefoniförbindelser (lokal gateway och molntjänster).

* Stöd för externa telefoniplattformar som Cisco Unified Communication Manager & Microsoft Teams

Se artikeln Kom igång med Webex kontaktcenter för uppdaterad etableringsprocess.

Webex Contact Center molnansluten PSTN-tjänst

Distributionsmodellen för Cisco Contact Center PSTN-planen kommer snart att ändras till en molnansluten PSTN-tjänst. Den här ändringen gör att samtalsabonnemanget kan distribueras med Common Edge Services. En kontaktcenteradministratör lägger helt enkelt till kontaktcenter-PSTN som en molnansluten PSTN-tjänst till en plats i Webex Control Hub.

Common Edge-tjänster ger många fördelar jämfört med äldre telefoniintegrationer. Dessa inkluderar självprovisionering av SIP-trunkar, molnanslutna PSTN, integration med Cisco-samtalsplaner och stöd för blandning av flera PSTN-anslutningstyper.

För mer information, se Konfigurera röstkanaler för Webex Contact Center.

12 december 2024

Förbättrad inspelningsuppspelning

För närvarande står handledare inför utmaningar med fragmenterade inspelningar av sessioner, vilket gör det svårt att identifiera viktiga ögonblick för effektivitetsgranskning. Vår uppgraderade uppspelningsupplevelse åtgärdar detta problem genom att erbjuda en intuitiv layout med förbättrade interaktionsdetaljer. Den nya spelaren gör det möjligt för handledare att enkelt navigera genom olika segment av samtalet, inklusive kapitel som sammanfattar viktiga ögonblick och omfattande metadata för röstinteraktioner. Detta säkerställer att handledare kan fokusera på de viktigaste delarna av samtalet.

För mer information, se artikeln Övervaka dina agenter och team.

12 december 2024

Logga ut agenter i Team Performance Details

Med den här funktionen kan du logga ut agenter från widgeten för teamprestanda i Supervisor Desktop. Detta kan vara tillämpligt för agenter som har slutat för dagen medan de var i ett avslutningsläge, fortfarande är markerade som tillgängliga (vilket gör att samtal dirigeras till dem), eller har accepterat en asynkron interaktion, till exempel ett e-postmeddelande. Om agenter för närvarande är engagerade i en interaktion måste du vänta tills de har slutfört den innan du loggar ut dem.

För mer information, se artikeln Övervaka dina agenter och team.

11 december 2024

Konsultera, konferensa eller överför röstsamtal till experter inom din Webex-organisation med närvarosökning

Ge dina agenter rätt expertis. Närvarosökning gör det enkelt för dina agenter att hitta och få kontakt med experter inom din Webex-organisation. Med en enkel sökning på namn och tillgänglighet i realtid kan de hitta de perfekta experterna för att hjälpa kunderna, vilket säkerställer en högkvalitativ kundupplevelse.

För mer information, se avsnittet "Hantera Webex-appen" i Skrivbordsinställningar för Webex Contact Centeroch avsnittet "Skapa en skrivbordsprofil" i Hantera skrivbordsprofiler.

För information om hur den här funktionen fungerar för agenter, se avsnitten "Starta en konsultation" och "Överför ett samtal" i Hantera dina samtal i Agent Desktop.

11 december 2024

Ring utgående röstsamtal till experter inom din Webex-organisation med närvarosökning

Ge dina agenter rätt expertis. Med närvarosökning kan dina agenter enkelt ringa utgående samtal till experter inom din Webex-organisation. De kan söka i sina Webex-kataloger och se tillgänglighet i realtid för att hitta den perfekta personen som kan hjälpa dem. Det är ett enkelt sätt att få den hjälp de behöver inom din organisation.

För mer information, se avsnittet "Hantera Webex-appen" i Skrivbordsinställningar för Webex Contact Centeroch avsnittet "Skapa en skrivbordsprofil" i Hantera skrivbordsprofiler.

För information om hur den här funktionen fungerar för agenter, se avsnittet "Ring ett externt samtal" i Ring ett externt samtal.

Ring utgående röstsamtal till experter inom din Microsoft Teams-organisation med närvarosökning

Ge dina agenter rätt expertis. Med närvarosökning kan dina agenter enkelt ringa utåtriktade samtal till experter inom din Microsoft Teams-organisation. De kan söka i sina Microsoft Teams-kataloger och se tillgänglighet i realtid för att hitta den perfekta personen som kan hjälpa dem. Det är ett enkelt sätt att få den hjälp de behöver inom din organisation.

Mer information finns i avsnittet "Skapa en skrivbordsprofil" i Hantera skrivbordsprofileroch sök efter växlingsknappen "Visa användarinställningar" i avsnittet "Synkronisera Microsoft Teams-tillstånd med Webex Contact Center-inaktivitetskoder" i Integrera Webex Contact Center med Microsoft Teams.

För information om hur den här funktionen fungerar för agenter, se avsnittet "Ring ett externt samtal" i Ring ett externt samtal.

2 december 2024

Funktioner för PII-maskering för förbättrad säkerhet och integritet i kundkommunikation

Cisco introducerar robusta funktioner för maskering av personligt identifierbar information (PII) i dina säkerhetskonfigurationer. Förbättrade integritetsåtgärder säkerställer nu att kundernas personliga information förblir konfidentiell under varje agentinteraktion via röst- och digitala kanaler, vilket stärker ert engagemang för säkerhet och förtroende. För att veta hur du konfigurerar säkerhet på Control Hub, se artikeln Konfigurera säkerhet för Webex Contact Center.

För detaljerad information om hur denna maskering fungerar för agenter, se relevanta artiklar i avsnitten Hantera inkommande samtal och Hantera digitala kanalkonversationer i Kontaktcenters hjälpcenter.

22 november 2024

Introduktion till hantering av webbchattresurser på Control Hub

Den här funktionen gör det möjligt för administratörer att hantera sina webbchattresurser sömlöst. Från att skapa skräddarsydda chattwidgets anpassade till ditt varumärkes identitet till effektiv hantering av IP-blocklistor, säkerställer Control Hub oöverträffad kontroll och anpassning för dina strategier för online-engagemang.

20 november 2024

Stöd för delade brevlådor för att skicka e-postmeddelanden med SMTP

Vi är glada att kunna meddela att du nu kan konfigurera delade brevlådor för att skicka och ta emot e-post. Eftersom delade brevlådor inte har sina egna inloggningsuppgifter för autentisering, tillåter de flesta e-postleverantörer dig att konfigurera dem med hjälp av auktorisering via ett tjänstkonto. Du kan nu använda dessa tjänstkonton för att autentisera din postlåda med Webex Connect när du konfigurerar din e-posttillgång.

18 november 2024

Köbaserade rapporter

Köbaserade rapporter (QBR) introducerar tre nya lagerrapporter i Analyzer. Dessa rapporter ger omfattande insikter och mätvärden på könivå och täcker samtalsflöden och interaktioner allt eftersom de presenteras, hanteras, överförs och konsulteras i köerna. Dessutom finns ett nytt arkiv tillgängligt som heter Queue Record.

För mer information, se avsnitten Köbaserade rapporter och Standardfält och mått för köposter i användarhandboken för Webex Contact Center Analyzer.

15 november 2024

Webex AI Agent Beta

Vi är glada att kunna meddela att "Webex AI-agent" nu är öppen för beta-registreringar i skriptläge. Med Webex AI Agent kan du skapa AI-agenter för både röst- och digitala kanaler för att automatisera kundtjänst- och supportinteraktioner innan du interagerar med en mänsklig agent. Intresserade kunder med Webex kontaktcenter på Next Generation Media Platform i USA-regionen kan registrera sig för den här funktionen genom att fylla i deltagarundersökningen.

Hur man deltar:

• Registrera dig för Webex Contact Center Beta-projektet här.

• Om du redan deltar i Contact Center Beta-projektet, vänligen fyll i deltagarundersökningen här för att anmäla ditt intresse för att aktivera den här betafunktionen.

När den är aktiverad kan du för närvarande använda Webex AI Agent i skriptläge, medan det autonoma läget kommer att vara tillgängligt för registrering vid ett senare tillfälle.

13 november 2024

WebRTC-stöd för Supervisor Desktop

Med WebRTC-stöd för Supervisor Desktop, med hjälp av Next Generation Media Platform, kan du hantera dina samtal direkt från din webbläsare med hjälp av ett headset. Inget mer behov av externa telefoner eller anknytningsnummer. Den här funktionen erbjuder alla aktuella röstfunktioner som vänteläge, hämta, överföra och konferenssamtal. Dessutom säkerställer funktioner som ljud av, automatiskt svar och knappsatsen sömlös användning endast via webbläsaren. Inte bara detta, en ny WebRTC-statusindikator visar dig den aktuella statusen för rösttjänsten. För mer information, se Hantera skrivbordsprofiler, Ändra ditt nummer eller din anknytning, Redigera din profil i Supervisor Desktop, Logga in på Supervisor Desktopoch Övervaka dina agenter och team.

11 november 2024

Ta bort kontaktfärdigheter vid blind överföring av agenter

Webex Contact Center ger möjlighet att ta bort kompetens för en kontakt i kön när agenten gör en blind överföring till en kö. Den här funktionen gör det möjligt för flödesdesigners att aktivera växlingsknappen (om det behövs) för att ta bort färdigheter efter blind överföring av agent i kökontaktaktiviteten.

Detta gör att den överförda kontakten inte har några färdigheter. Kontakten kommer att erbjudas den längst tillgängliga agenten i den överförda kön. För mer information, se Kökontakt.

4 november 2024

Maximera avkastningen på investeringen med nya CRM-kopplingar för Salesforce, Microsoft Dynamics 365 och ServiceNow

Förenkla hanteringen och öka agenternas effektivitet med våra nya CRM-kopplingar, som hjälper till att effektivisera dina uppgifter. Användarprovisionering, konfiguration och aktivering av nya funktioner är nu mer effektiva och användarvänliga. Med förbättrad säkerhet, prestanda och omfattande dataöverföringsfunktioner kan dina agenter leverera förstklassiga kundupplevelser utan ansträngning. För mer information, se Integrera Webex Contact Center med Dynamics, Integrera Webex Contact Center med ServiceNowoch Integrera Webex Contact Center med Salesforce.

30 oktober 2024

Alternativet för stationär telefoni stöds nu i Microsoft Edge och Firefox

Webex Contact Center-agenter kan nu använda Desktop (WebRTC) för att hantera röstinteraktion direkt i webbläsare Edge och Firefox.

23 oktober 2024

Förbättrad användarsynkronisering för Webex Contact Center och Webex Connect

Vi är glada att kunna presentera en förbättring av vår automatiska synkroniseringsfunktion mellan Webex Contact Center och Webex Connect! Tidigare tillät den här funktionen endast alla partner- och förstakundadministratörer att gå till Webex Connect och börja konfigurera direkt utan att behöva skapa en separat användarinloggning.

Vi har nu utökat den här funktionen till att omfatta alla kundens administratörer. Det här innebär att alla kundadministratörer, inte bara den första kundadministratören, nu kan logga in på Control Hub och Webex Connect med samma användarinloggning.

För detaljerad information, se avsnittet Digital etablering i artikeln Konfigurera digitala kanaler.

18 oktober 2024

Regionalt mediestöd utökat till Sydafrika

Webex Contact Center har utökat det regionala mediesupporten till Sydafrika. Detta gör det möjligt för administratörer att välja Sydafrika som geografisk region för bearbetning av röstmedia. Genom att lokalisera mediebearbetning strävar Webex Contact Center efter att avsevärt förbättra ljudkvaliteten för både kunder och agenter genom att minska latensen.

Expansionen till Sydafrika ökar antalet regioner som Webex tillhandahåller lokalt mediesupport. För mer information om listan över regioner och det utökade stödet, se tabellen i den här artikeln.

18 oktober 2024

Cisco AI-assistent för kontaktcenter

Cisco AI Assistant för kontaktcenter är utformat för att optimera agenternas arbete och förbättra kundupplevelsen. AI Assistant tillhandahåller AI-genererade samtalssammanfattningar vid olika kontaktpunkter under kundinteraktionen – före, under och efter. Den första uppsättningen funktioner som är tillgängliga i betaportalen inkluderar automatiska sammanfattningar för avbrutna samtal och sammanfattningar av överföringar för virtuella agenter.

• Automatiska sammanfattningar för tappade samtal

  Med den här funktionen behöver varken kunder eller agenter oroa sig för upprepade samtal i de frustrerande fallen där deras samtal av misstag bryts innan lösningen är klar: När kunden ringer tillbaka genererar CIsco AI Assistant för kontaktcenter en sammanfattning av kundens samtal innan det avbröts och visar denna sammanfattning för nästa agent som svarar på kundens återuppringning. På så sätt kan agenter fortsätta precis där den föregående agenten slutade med kunden, vilket sparar kunden från att behöva upprepa sig, samtidigt som de genomsnittliga hanteringstiderna drastiskt förkortas.

• Sammanfattningar av överföringar av virtuella agenter

  Med den här funktionen får agenter en automatiskt genererad sammanfattning av kundens interaktion med den virtuella agenten, vilket säkerställer snabb kontextuppbyggnad, mindre upprepning från kunden och snabbare lösningstider.

Du måste registrera dig på Webex Betaportal och fylla i deltagarundersökningen för att visa ditt intresse för dessa betafunktioner.

16 oktober 2024

IVR-undersökningar efter samtal är nu tillgängliga globalt

PCR IVR-undersökningar (Interactive Voice Response) efter samtal ger kunderna möjlighet att samla in kundfeedback i slutet av ett samtal angående en slutanvändares interaktion med deras kontaktcenter. Det gör det möjligt för dem att spåra och mäta kundnöjdhet med hjälp av ankarmått som Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) och Customer Satisfaction (CSAT).

PCS IVR-undersökningar integreras sömlöst i Webex Contact Center via Survey Builder i Control Hub där administratörer kan skapa undersökningar och ladda ner enkätsvar. Efter att en undersökning skapats integreras den i interaktionsflödet via Flow Builder.

Den här funktionen är nu tillgänglig globalt för alla Webex Contact Center-kunder så länge de har migrerat till Next Generation Media-plattformen.

För mer information, se hjälpartikeln Upplevelseshantering – IVR-undersökningar för Webex kontaktcenter.

11 oktober 2024

Agentens e-postadress för utdatavariabel för händelser

Webex Contact Center Flow-utvecklare och administratörer kan nu använda agentens inloggnings-ID i form av en unik e-postadress i Event Flows. Den här nya funktionen introducerar en utdatavariabel AgentEmailID, som registrerar den valda agentens inloggade e-postadress för olika händelser som AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected och PhoneContactEnded. Denna förbättring möjliggör ytterligare integrationer med externa system som kundrelationshantering (CRM) och ärendesystem för agentspecifik data, vilket säkerställer förbättrad konsekvens och spårningsmöjligheter. Den här funktionen låser upp avancerade integrationsspecifika händelseflöden och förbättrar den övergripande arbetsflödeseffektiviteten genom att låta flödesutvecklare korrekt tagga kontaktdata till agentens användarpost på externa system. För mer information, se avsnittet Händelseutdatavariabler i Flow Designer Guide.

9 oktober 2024

Introduktion av flödesmallar för Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer introducerar flödesmallar, utformade för att effektivisera processen för att skapa flöden genom att tillhandahålla färdiga flöden för vanliga användningsfall. Med flödesmallar kan utvecklare nu välja från en kuraterad samling av Cisco-flöden, alla skräddarsydda för olika användningsfall och komplexiteter. Med den här nya upplevelsen kan utvecklare också välja en mall, göra några konfigurationer och gå direkt till testning och driftsättning. Flödesmallar minskar inlärningskurvan, minskar designtiden och hjälper utvecklare att implementera bästa praxis genom att erbjuda en snabb och pålitlig väg från design till utförande.

För mer information, se avsnittet Flödesmallar i guiden Flow Designer.

9 oktober 2024

Introducerar dedikerad Flow Designer-dokumentation i Webex hjälpcenter

Dokumentationen för Flow Designer finns nu tillgänglig i ett dedikerat avsnitt på Webex hjälpcenter. Den här nya strukturen ger administratörer och utvecklare enkel åtkomst till omfattande och fokuserad information om Webex Contact Center Flow Designer-plattformen. Genom att migrera dokumentationen från den bredare installations- och administrationsguiden till en fristående artikel förbättrar vi sökbarheten för att hitta specifik information. Viktiga uppdateringar inkluderar reviderade länkar i Control Hub och Flow Designer-hjälpikonerna, vilket säkerställer sömlös navigering till den nya dokumentationsplatsen.

För mer information, se Flow Designer guiden.

9 oktober 2024

Förbättringar av tillförlitlighet och skalbarhet i Business Rules Engine (BRE)

Vi har förbättrat Business Rules Engine (BRE)-applikationen i Webex Contact Center för tillförlitlighet och skalbarhet. Med den här uppdateringen rekommenderas administratörer att använda de uppdaterade URL:erna för sidorna Datasynkronisering och Regeladministration, vilket säkerställer sömlösa datauppladdningar och regelkonfigurationer. Genom att modernisera applikationsinfrastrukturen tillgodoser denna förbättring skalbarhetskraven och ger en robust och pålitlig lösning för flödesutvecklare och administratörer.

Övergången sker helt bakom kulisserna och kräver inga ändringar i flöden eller datamigreringar, vilket säkerställer oavbruten drift med förbättrad prestanda och tillförlitlighet. Administratörer måste uppdatera sina bokmärken till de nya webbadresserna. Äldre webbadresser kommer att förbli funktionella tills de tas ur bruk i framtiden.

För mer information, se Webex Contact Center Business Rules Engine Guide.

9 oktober 2024

Inmatning av färdighetsavslappning har tagits bort från aktiviteten Avancerad köinformation

Inmatningsavsnittet för färdighetsavslappning i aktiviteten Avancerad köinformation har tagits bort eftersom det inte tjänade något syfte och inte beaktades i aktiviteten. Observera att den här ändringen inte påverkar några av de befintliga flöden där indataparametern Skill Relaxation redan är konfigurerad. Mer information finns i Avancerad köinformation.

7 oktober 2024

Förenklad process för att uppgradera till Common Edge-tjänster

Vi är glada att kunna presentera en ny, effektiviserad process för att begära konvertering av en kundorganisation från VPOP-telefoniintegration till Webex Common Edge-tjänster. Den nya processen verifierar din nuvarande telefoniintegration och uppgraderar sedan telefoniintegrationen till Common Edge. Processen kan slutföras på några minuter för de flesta kunder, inklusive automatisk ommappning av ingångspunkter till gemensam kant.

Common Edge-tjänster ger många fördelar jämfört med äldre VPOP-telefoniintegration, inklusive självprovisionering av SIP-trunkar, molnanslutna PSTN, integration med Cisco-samtalsplaner och stöd för blandning av flera anslutningstyper.

Om du vill uppgradera din organisation till Common Edge-telefoniintegration, vänligen kontakta Ciscos supportteam.

1 oktober 2024

Tillåt utgående samtal i alla multimediaprofiler

Den här funktionen gör det möjligt för agenter att hantera digitala kontakter samtidigt som de gör detsamma. När agenter kommunicerar via en digital kanal bör de fortfarande ha möjlighet att manuellt ringa ut till ett telefonnummer om det behövs. Den här funktionen är avgörande i situationer där en agent behöver kontakta en kollega eller nå en kund via telefon samtidigt som hen hanterar digitala interaktioner.

För mer information, se Hantera multimediaprofiler.

30 september 2024

Filtrering baserad på agentfärdigheter

Med den här funktionen i Analyzer kan du filtrera befintliga eller nya anpassade rapporter baserat på agentens färdigheter. Detta möjliggör identifiering av agenter i realtid för att förbättra bemanning och köhantering för kundinteraktioner.

För mer information, se avsnitten "Instrumentpanelsfilter" och "Designa instrumentpaneler" i Cisco Webex Contact Center Analyzer användarhandbok.

30 september 2024

Stöd för dynamiska köer inom noden Köuppgift i Webex Connect

Flödesutvecklare för kontaktcenter som arbetar med digitala kanaler kan nu konfigurera kön som en dynamisk variabel i noden Köuppgift i Webex Connect. Den här förbättringen gör det möjligt för utvecklare att använda en enda nod med en dynamisk kövariabel istället för flera Queue Task-noder för att dirigera interaktioner till olika köer.

För mer information, se Köuppgift.

27 september 2024

Förbättra historiska e-postkontexter

Agenter som arbetar på e-postkanaler kommer nu att ha en bättre kontextuell historik vid hantering av e-postuppgifter. Som en del av denna förbättring,

• När en agent svarar på eller vidarebefordrar ett e-postmeddelande laddar skrivverktyget det citerade svaret och låter agenterna redigera innehållet som de skulle göra med vilken vanlig e-postklient som helst.
• Varje svar eller vidarebefordran kommer att ha ett ämnesprefix på meddelandenivå (RE: eller FW: ) baserat på den utförda åtgärden.
• Dessutom har vi ökat den maximala teckenlängden för ett e-postmeddelande från 25 000 till 500 000 tecken (en kombination av historiska e-postmeddelanden och aktuella svar) för att stödja den här funktionen.

För mer information, se Hantera e-postkonversationer.

27 september 2024

Möjlighet att ta bort digitala kanaltillgångar med eller utan aktiva konversationer

Administratörer kan nu ta bort digitala kanaltillgångar i Webex Connect med aktiva eller stängda konversationer som skapats mot dem. Men efter att du har tagit bort tillgången måste du manuellt rensa upp den inaktuella startpunkten.

24 september 2024

Webex Contact Center CRM-anslutning för ServiceNows Xanadu-utgåva

Förbättra din kontaktcenterverksamhet med Webex Contact Center CRM Connector för ServiceNows Xanadu Edition. Integrera enkelt dina Webex Contact Center-data i ServiceNow, vilket ger dina agenter en enhetlig vy över kundinteraktioner. Förenkla processer, förbättra effektiviteten och leverera exceptionell kundservice.

För mer information, se artikeln Integrera Webex kontaktcenter med ServiceNow.

20 september 2024

API:er för kundresedatatjänst (CJDS) och kundresewidget (version 10)

Vi är glada att kunna meddela att CJDS API:er och Customer Journey Widget (version 10) är allmänt tillgängliga för alla våra kunder. Dessa kraftfulla verktyg är utformade för att lyfta dina möjligheter att hantera kundresan till nästa nivå.

Vad är Creutzfeldtsyndrom (CJDS)?

CJDS är en innovativ plattform som ger organisationer möjlighet att omvandla data till handlingsbara insikter, vilket förbättrar kundupplevelser över alla interaktionspunkter. Med CJDS API:er kan du:

• Lyssna: Integrera sömlöst med alla datakällor eller tredjepartsprogram för att samla in och analysera olika dataströmmar.

• Identifiera: Skapa dynamiska kundprofiler genom att identifiera och fånga upp viktiga drivkrafter för kundbenägenhet.

• Analysera: Använd aggregeringstekniker för att utvinna meningsfulla insikter från all insamlad kunddata.

• Lag: Implementera dessa insikter för att dynamiskt justera Webex Contact Center-arbetsflöden och anpassa kundupplevelser på en detaljerad nivå. Dessutom kan realtidsåtgärder utlösas med hjälp av vår regelbaserade mekanism.

Vad är kundresewidgeten (version 10)?

I samband med API:erna introducerar vi även Customer Journey Widget – ett banbrytande verktyg som ger dina agenter en heltäckande bild av varje kunds resa. Den här widgeten utrustar dina agenter med de insikter de behöver för att leverera personlig, effektiv och informerad kundservice, med stöd av en djup förståelse för varje kunds historik.

Kom igång med CJDS API:er och Customer Journey Widget (version 10)

För mer information om dessa funktioner och hur du kommer igång, se följande resurser:

• CJDS Översikt Vidcast

• Översikt över kundresewidgeten

• Resa - Komma igång

• Resa - API-dokumentation

• API-djupdykningswebbinarium

• Hur integrerar man en resewidget med agentens skrivbord?

• Användningsfall Vidcast (Personlig kundupplevelse)

• Användningsfall Vidcast (digitala kanaler) & Användningsfall för webbsidor)

• GitHub-länk för API-exempel

20 september 2024

Visa inspelningar av konsultationer i Supervisor Desktop

Med den här funktionen kan du komma åt inspelningar av konsultationssamtal, inklusive konsultation med agent, konsultation med kö, konsultation för att ringa nummer och konsultation med startpunkt. Inspelningarna från konsultationssessionerna har ett separat uppspelningsalternativ i huvudinspelningen av samtalet i Supervisor Desktop. Detta gör det möjligt för handledare att granska och analysera detaljerna i konsultationssamtalen och identifiera områden för utbildning, coachning och effektivitetsförbättringar.

För mer information, se artikeln Övervaka dina agenter och team.

13 september 2024

Ämnesanalys

Vi är glada att kunna meddela att Topic Analytics nu är allmänt tillgängligt efter en framgångsrik betafas med över 30 kunder. Denna AI-funktion, som drivs av stora språkmodeller (LLM), är nu tillgänglig för alla kunder på Flex 3. Med ämnesanalys kan du:

1. Identifiera de främsta anledningarna till att dina slutkunder ringer kontaktcentret.
2. Filtrera interaktioner efter specifika ämnen.

3. Få tillgång till detaljerad interaktionsinformation, inklusive transkriptioner, samtalsinspelningar och kontaktuppgifter.

   Mer information finns i här .

4 september 2024

Nuvarande användningskort - Agent & IVR på Control Hubs kontaktcenters landningssida

Vi är glada att kunna meddela att det nyligen förbättrade kortet för aktuell användning av licensen på Control Hubs kontaktcenters landningssida nu är tillgängligt i alla Webex kontaktcenters datacenterregioner: ANZ, CA, EU, JP, Storbritannien, Singapore och USA.

Det här förbättrade kortet gör det möjligt för administratörer och användare med åtkomst till kontaktcentrets landningssida att se användningen av Premium- och Standard-agentlicenser, samt IVR-licenser, inom sin prenumeration under den aktuella faktureringscykeln. Kortet visar viktig information, inklusive den aktuella faktureringscykeln, antalet köpta licenser och om användningen över- eller understiger den tillåtna mängden.

Dessutom ger agent- och IVR-användningskorten åtkomst till den dagliga detaljavstämningsvyn, vilket underlättar visning och nedladdning av daglig användningsdata från nuvarande och tidigare faktureringscykler.

Vi är glada att kunna meddela att vi har uppnått paritet i användningsdata och fakturering i alla sju regioner för Webex kontaktcenter.

Tack för ditt fortsatta stöd medan vi förbättrar våra tjänster för att ge dig omfattande och transparent användningsinformation.

2 september 2024

Rangordna köer

Webex kontaktcenter ger möjlighet att rangordna köer för varje team. Funktionen för körangordning gör det möjligt för administratörer och handledare att rangordna köerna så att kontakter från köerna erbjuds agenter i rangordning. Anta till exempel att TeamA kan ta emot samtal från köerna Fakturering och Försäljning. Du kan använda körangordning för att tilldela faktureringskön en högre rangordning, så att när samtal kommer in i köerna dirigeras de från fakturering till Team A före de från försäljning.

Om du bara tilldelar en rangordning till vissa av köerna, kommer samtal i dessa köer att prioriteras framför samtal i köer för vilka ingen prioritet har angetts.

För mer information, se Rangordna köer.

27 augusti 2024

Agentinteraktionens varaktighet i teamets prestationsdetaljer

Du kan hålla reda på hur länge dina agenter tillbringar med kunder med hjälp av den nya kolumnen Interaktionsvaraktighet i tabellen Teamprestandadetaljer på Supervisor Desktop. Detta visar den tid som agenter tillbringar i alla statusar utom avslutning.

Genom att övervaka kolumnen Interaktionsvaraktighet kan du snabbt se om en agent spenderar för mycket tid med kunder. Detta är särskilt användbart för nya agenter som kan behöva extra hjälp. Du får en fullständig bild av hur en agent hanterar en kund, vilket är avgörande för att fatta beslut om övervakning mitt under samtal. Detta säkerställer att agenterna är effektiva och får hjälp när det behövs, vilket håller produktiviteten hög och stöder ditt team effektivt.

Interaktionsvaraktighet visas för både primär och consulted/conferenced ombud från det ögonblick de konsulteras. Detta ger dig en fullständig bild av den support som tillhandahålls, vilket säkerställer att alla medverkande agenter redovisas i kundupplevelsen.

För mer information, se avsnittet Detaljer om teamprestanda i artikeln Övervaka dina agenter och team.

31 juli 2024

Automatiserad provisionering och användarsynkronisering för Webex Connect

• Webex Connect kommer att etableras automatiskt samtidigt som Webex kontaktcenter. Administratörer behöver inte längre navigera till den digitala delen av Control Hub för att initiera etableringen. Webex Connect-URL:en visas i kontrollhubben för nya och befintliga Webex Contact Center-klienter. Detta gör det möjligt för administratörer att enkelt navigera för att ansluta mellan alla sina hyresgäster utan att behöva bokmärka URL:en.

• Alla partneradministratörer och den första kundadministratören som skapas kommer att kunna navigera till Connect för att börja konfigurera direkt utan att behöva skapa en separat användarinloggning. Användarhantering för dessa personas synkroniseras mellan Contact Center och Connect.

• Alla kundadministratörer som skapas utöver den första administratören måste först läggas till i Control Hub och sedan ansluta. Webex kontaktcenter och Webex Connect-teamet arbetar med att synkronisera dessa administratörer i en framtida version.

Mer information finns i här .

29 juli 2024

Dialogflow CX-integration för digitala kanaler

Google Dialogflow CX-integration är nu allmänt tillgänglig på Webex kontaktcenter för digitala kanaler.

Dialogflow CX är en avancerad version av Dialogflow ES. Medan Dialogflow ES är lämpligt för enklare chatbot-applikationer, är Dialogflow CX skräddarsytt för komplexa samtalsupplevelser med flera vändningar, särskilt i sammanhang på företagsnivå.

Dialogflow CX-integration är för närvarande tillgänglig på begäran via backend-teamet. Kontakta din Customer Success Manager för att begära åtkomst och stödmaterial.

26 juli 2024

Cisco text-till-tal (TTS)

Vi är glada att kunna meddela att vi nu har lanserat en ny funktion som heter Cisco TTS (Text-to-Speech) för alla Flex 3-abonnemangsbaserade kunder på vår nästa generations medieplattform. Med TTS kan användare njuta av färdiga text-till-tal-funktioner, vilket ger en helt ny nivå av bekvämlighet och tillgänglighet. Med den här funktionen kan kunder använda statisk eller dynamisk text (innehåll), syntetisera den och få talinnehåll som förbättrar slutanvändarupplevelsen med högkvalitativa röster som Neural TTS.

För mer information, se Text-till-tal-(TTS) i Webex kontaktcenter.

24 juli 2024

Stöd för dynamiska variabler för GoTo och öppettider i Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer stöder nu användning av dynamiska variabler för GoTo- och Business Hours-aktiviteter. Denna förbättring gör det möjligt för flödesutvecklare att specificera beteendet för dessa aktiviteter genom variabler, vilket möjliggör mer effektiv återanvändning av flöden. Den främsta fördelen med den här funktionen är att utvecklare kan skapa ett enda flöde med dessa aktiviteter och dynamiskt modifiera deras funktionalitet vid körning med hjälp av variabelstöd. Dessutom har Gå till-aktiviteten förbättrats för att erbjuda förbättrade funktioner för felhantering.

För mer information, se Gå till och aktiviteter under Öppettider i avsnittet Aktiviteter i flödeskontroll i Webex Contact Center installations- och administrationsguide.

27 juni 2024

Introducerar aktivitetsvänteljud i Flow Designer för HTTP-fördröjningar

Flow Designer stöder nu avbrottsbar och partiell ljuduppspelning för aktiviteter som väntar på slutförande, till exempel HTTP-förfrågningar. Den här funktionen förbättrar kundupplevelsen genom att ge ljudåterkoppling under bearbetning eller förseningar av förfrågningar. Designers kan tillämpa den här inställningen globalt på flödesnivå, vilket automatiskt påverkar alla HTTP-aktiviteter inom flödet och alla underflöden. Delflöden ärver denna vänteinställning för aktivitet från det anropande flödet, vilket säkerställer konsekvent ljudåterkoppling på alla nivåer.

För mer information, se Aktiviteters vänteinställningar i avsnittet HTTP-begäran i Webex Contact Center installations- och administrationsguide.

18 juni 2024

AWS Direct Connect för Webex kontaktcenter

AWS Direct Connect är en nätverkstjänst som erbjuder ett alternativ till att använda internet för att ansluta till AWS, inklusive Webex Contact Center. Med AWS Direct Connect levereras data som tidigare skulle ha transporterats över internet via en privat nätverksanslutning mellan era anläggningar och AWS.

Under många omständigheter kan privata nätverksanslutningar minska kostnader, öka bandbredden och ge en mer konsekvent nätverksupplevelse än internetbaserade anslutningar.

Webex Contact Center stöder endast offentliga AWS VIF:er och är inte kompatibelt med privata VIF:er. Publika VIF:er avslutar anslutningen i AWS-nätverket. Därifrån dirigeras trafik till Webex Contact Center-slutpunkterna via AWS-nätverket.

För mer information, se AWS Direct Connect i Webex kontaktcenter.

Prissättning

AWS Direct Connect är en molntjänst som är tillgänglig från Amazon. För information om prissättning, se AWS Direct Connect-prissättning.

14 juni 2024

Interactive Voice Response Control Hub Förbättrad undersökningsrapportering

Vi är glada att kunna meddela att WxCC:s undersökningsrapportering i Control Hub nu erbjuder detaljerad information om agenter, köer, platser och mer för varje enkätfråga. Denna förbättring kommer att påskynda er process från data till insikter genom att förenkla uppdelningen av enkätresultat. För mer information se här.

31 maj 2024

Provisionering och prenumerationsförenkling för Webex Connect och Engage

• Minskade fel och tid för etablering genom en förbättrad API-implementering för Webex Connect och Engage-etablering.

• Webex Connect- och Engage-klient-URL:er visas i både avsnittet för snabblänkar och avsnittet för digitala kanaler i Control Hub för snabb åtkomst. Anslutnings-URL:er visas bara i nyligen skapade hyresgäster.

• Webex Connect-prenumerations-ID uppdateras för att matcha den senaste Webex Contact Center-prenumerationen för smidig fakturering.

16 maj 2024

Statusindikator för Agent Desktop med WebRTC

Som en del av WebRTC-integrationen med Webex Contact Center Agent Desktop introduceras en ny statusindikator. När en agent loggar in med en webbläsare visar statusindikatorn röstkanalens status som upp, ner eller i anslutningsläge.

16 maj 2024

Webex Calling Agent Support - med vPOP PSTN-stöd - inkommande vPOP-samtal till WxC Agent-stöd (distribution av blandat läge)

16 maj 2024

Synkronisering av Webex Calling-status med Webex Contact Center-status

Den här funktionen gör det möjligt för administratörer att konfigurera synkroniseringen av agenternas tillstånd mellan Webex Calling och Webex Contact Center. Detta eliminerar behovet för agenter att hantera sin status i båda applikationerna genom att ställa in sig själva som otillgängliga när de utför aktiviteter som inte är kopplade till kontaktcenter. Detta minskar i sin tur risken för 'RONA' (omdirigering vid inget svar), vilket ger en bättre upplevelse för den som ringer och förbättrar routingens effektivitet.

För mer information, se Hantera skrivbordsprofiler och Använd Webex-appen i Webex Contact Center Desktop.

16 maj 2024

WebRTC-stöd för Webex kontaktcenter

Webex Contact Center introducerar stöd för WebRTC (Web Real-Time Communication) för Agent Desktop med hjälp av Next Generation Media Platform (RTMS).

Med den här funktionen kan agenter använda Agent Desktop med ett headset utan extern telefon eller anknytningsnummer. Agent Desktop stöder alla aktuella röstfunktioner som vänteläge, hämta, överföra och konferens. Funktioner som ljud av, automatiskt svar och knappsats har lagts till i Agent Desktop för att underlätta användning endast i webbläsaren. När en agent loggar in med en webbläsare visar en ny WebRTC-statusindikator om rösttjänsten är aktiv, nedkopplad eller i anslutningsläge.

Detta ger kunderna större frihet och flexibilitet att driftsätta agenter, minimerar kostnader och minskar onboardingtider för att driftsätta eller utöka ett nytt kontaktcenter.

För mer information, se Logga in på Agent Desktop.

14 maj 2024

Uppdateringsintervall och fält med hög kardinalitet

Vid skapande av en anpassad rapport, val av fält med hög kardinalitet, till exempel Agent Session ID and/or Kontaktsessions-ID som radsegment and/or kolumnsegment utlöser en gränssnittsprompt med ytterligare information. Detta popup-fönster indikerar att lämpliga filter måste tillämpas på dessa två fält med hög kardinalitet för en optimal rapporteringsupplevelse.

Realtidsrapporter stöder uppdateringsintervall från 5 sekunder och uppåt för bättre optimering och en sömlös upplevelse. Befintliga rapporter med uppdateringsintervall på mindre än 5 sekunder har som standard 5 sekunder som nytt uppdateringsintervall, och det kan ändras till andra tillgängliga värden större än 5 sekunder. Nya rapporter har som standard uppdateringsintervallet 5 sekunder, och det kan ändras till andra tillgängliga värden som är större än 5 sekunder. Uppdateringsintervall på kortare än 5 sekunder är inte tillgängliga för några rapporter, för att förbättra rapporteringsprestanda. För mer information, se Användarhandbok för Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 maj 2024

Löpande tillgänglighetsuppgraderingar för Agent Desktop och Supervisor Desktop

Vårt fokus har varit att förbättra användarupplevelsen för alla agenter och handledare, vilket underlättar smidig navigering och interaktion. Vi förfinar skärmläsarens beteende, optimerar tabbordningen och förbättrar elementens färgkontrast. Dessa kontinuerliga förbättringar säkerställer att agenter med alla förmågor sömlöst kan interagera med plattformen, vilket gör det möjligt för dem att leverera exceptionella kundserviceupplevelser. Med dessa uppgraderingar kan handledare effektivt övervaka verksamheten och enkelt övervaka sina team, vilket främjar en mer inkluderande arbetsmiljö.

10 maj 2024

Synkronisera agenternas status mellan Webex Contact Center och Microsoft Teams

Du kan konfigurera ett mer sömlöst kommunikationsarbetsflöde med funktionen för tvåvägssynkronisering av närvaro. Den här nya uppdateringen låter dig synkronisera statusen för dina agenter mellan Microsoft Teams och Webex Contact Center. Detta minskar behovet av kontextväxling och manuella statusuppdateringar, vilket minimerar 'RONA' (omdirigering vid inget svar). För mer information, se Integrera Webex kontaktcenter med Microsoft Teams.

9 maj 2024

Förbättringar av användbarhet i Flow Designer

Flow Designer har nu flera användbarhetsförbättringar som förbättrar flödesutvecklarens upplevelse och maximerar effektiviteten vid utformning av orkestreringsarbetsflöden:

• Böjda länkar är nu standard, med markerade felsökvägar, åtföljda av en utökad färgpalett för att enkelt kunna skilja mellan länkar.
• Förhandsgranska flöden när du ansluter dem i en GoTo-aktivitet. Dessa flöden är nu tillgängliga via hyperlänkar och kan förhandsgranskas när de väljs som mål. För mer information, se avsnittet Gå till aktivitet i Flow Designer-guiden.

• Den förbättrade procentuella allokeringsaktiviteten gör det nu möjligt för utvecklare att enkelt inaktivera befintliga allokeringar genom att stödja 0% tilldelningar för utfartsvägar som inte längre behövs. För mer information, se avsnittet Procentuell allokering i Flow Designer-guiden.

• En ny Click-to-Connect-växling sparar tid vid koppling av aktiviteter, vilket gör det möjligt för utvecklare att helt enkelt klicka på aktiviteter för att länka dem, vilket effektiviserar processen att koppla aktiviteter.

  

3 maj 2024

Progressiv kampanj (CPA-utgåva)

Uppringningstekniker har förändrat hur kontaktcenteragenter arbetar. De har eliminerat behovet för operatörer att manuellt ringa upp alla nummer på sina samtalslistor. Detta sparar inte bara dina teammedlemmar från en tråkig process, utan uppringningstekniker gör också att ditt företags telefonsystem blir mer produktivt genom att öka automatiseringen av arbetsflödet. Uppdraget från företagen är att förbättra agenternas effektivitet genom att låta dem göra fler utgående kontakter varje dag.

Den här funktionen är en förbättring av Progressive (1:1) uppringare och gör det möjligt för administratörer att definiera tempoläget upp till 10 och även aktivera analys av samtalsförlopp för maximal räckvidd. Denna funktion är avgörande för företag som strävar efter att aktivt interagera med kunder, ta itu med problem och öka försäljningen på ett effektivt sätt.

För mer information, se Konfigurera utgående röstkampanjlägen i Webex kontaktcenter.

3 maj 2024

Utgående prediktiv kampanj

Kunder har nu möjlighet att implementera mer robusta proaktiva uppsökande strategier som utnyttjar prediktiva kampanjer, vilket hjälper organisationer att få kontakt med sina slutkunder på ett mer snabbt och effektivt sätt.

Prediktiva kampanjer erbjuder en mycket högre effektivitetsnivå, och deras fördelar omfattar leadgenerering, inkasso och kundservice. En prediktiv uppringare erbjuder fördelar som att filtrera bort upptagetsignaler, frånkopplade nummer, detektering av telefonsvarare och röstmeddelanden, vilket säkerställer att agenter bara ansluter till aktiva agenter. Med prediktiva kampanjer kan du definiera den lägsta och högsta uppringningstaxan så att systemet kan ringa ut antalet samtal baserat på den konfigurerade övergivna taxan. Den här funktionen hjälper administratörer att definiera prediktiva uppringningsparametrar och utföra samtalsförloppsanalyser för att effektivt hantera utgående kampanjer.

För mer information, se Konfigurera utgående röstkampanjlägen i Webex kontaktcenter.

1 maj 2024

Delflöden i Flow Designer

Flödesutvecklare kan bygga delflöden för oberoende logiska funktioner och återanvända dem över flera huvudflöden. Detta gör det enkelt att bygga och hantera stora komplexa flöden med lätthet. Det hjälper också flödesutvecklare att samarbeta mer effektivt med olika team som oberoende av varandra utvecklar delflöden.

För mer information om hur du skapar och hanterar delflöden, se Delflöde i Flow Designer-guiden.

30 april 2024

Tillämpa rollbaserade åtkomstkontroller för Flow Designer

Administratörer kan tillämpa åtkomstkontrollerna Visa och Redigera för Flow Designer centralt på användarprofilnivån i Control Hub.

Dessutom kan flöden nu öppnas i skrivskyddat läge som standard, vilket förhindrar oavsiktliga ändringar. Användare med redigeringsåtkomst till användarprofilen kan växla mellan redigeringsläge och göra ändringar i flöden.

5 april 2024

Stöd för interna tillägg som anpassat ANI

Automatisk nummeridentifiering (ANI) är en teknik som används i kontaktcenter för att verifiera den som ringer. ANI-identifiering blir mycket viktig för användningsfall när man kontaktar kunder för uppföljning eller när agenter kontaktar backend-personal som icke-agenter, kunskapsarbetare och små och medelstora företag för konsultation. Den här funktionen säkerställer att det blir färre avslag på samtal från backend-personalen. Den här funktionen hjälper flödesutvecklare att konfigurera flödet och bestämma ANI-anpassningen för ett internt anrop. För mer information, se Ställ in nummerpresentatör.

Administratörserfarenhet

Den här funktionen hjälper administratörerna att definiera vilken backend-personal som är berättigad att se agenttilläggen.

Flödesupplevelse

Den här funktionen hjälper flödesutvecklare att konfigurera flödet och bestämma ANI-anpassningen för ett internt anrop.

26 mars 2024

Webex Contact Center lanseras i Singapores datacenter

Webex kontaktcentertjänster lanseras nu från ett helt nytt datacenter i Singapore. Du har nu möjlighet att välja Singapore som ditt verksamhetsland. Detta gör att du kan etablera din hyresgäst direkt i datacentret i Singapore. Det kommer att tillhandahålla dedikerade Media Pops baserade i Singapore, vilket gör det idealiskt för våra värdefulla kunder i regionen som behöver röstmedietjänster.

För mer information, se Datalokalitet i Webex kontaktcenter.

13 mars 2024

Introduktion av åtgärdswidgeten för Microsoft Dynamics- och ServiceNow-kopplingar

Den nya Actions Widget i Microsoft Dynamics och ServiceNow-kopplingarna ger dina agenter möjlighet att kommunicera med andra under röstinteraktioner. Förbättra arbetsflödets effektivitet genom att ge snabb åtkomst till åtgärder som View/Edit Aktivitetspost, Koppla till aktivitetspost, Skapa ärende och Anteckningar för live-ärenden.

13 mars 2024

Effektiv datainmatning – Microsoft Dynamics

Du kan enkelt konfigurera variabelmappningar mellan Microsoft Dynamics och Webex Contact Center. I ett scenario med ingen matchning registrerad under skärmvisningen får agenterna ett förifyllt kontaktformulär, vilket eliminerar manuell datainmatning.

13 mars 2024

Konsultera eller överför röstsamtal till experter inom din Microsoft Teams-organisation med närvarosökning

Du kan konfigurera expertsökning i Microsoft Teams för dina agenter som behöver konsultera eller koppla ett röstsamtal till experter, vilket säkerställer effektiva samtalsöverföringar och konsultationer. Den här katalogen listar experter med information som närvaro, jobbtitel, avdelning och arbetstelefonnummer, vilket säkerställer att agenter kan söka och välja rätt expert för samtalet.

11 mars 2024

Ställ in kontaktprioritet

Prioritering av digitala kontakter gör det möjligt för flödesdesigners att prioritera inkommande digitala kontakter i en kö. Flödesdesigners kan använda könoden för att tilldela en prioritet till en kontakt. När en agent hanterar flera köer tilldelas agenten den kontakt med högst prioritet över alla köer av samma medietyp. Om två eller fler kontakter i flera köer (samma medietyp) har samma (högsta) prioritet, tilldelas den kontakt som väntat längst tid först till agenten.

Prioriteten varierar från minst 10 (standardprioritet) till högst 1.

För mer information, se avsnittet Implementera kompetensbaserad routing och kontaktprioritet för digitala kanaler i artikeln Konfigurera digitala kanaler i Webex kontaktcenter.

26 februari 2024

Spela in uppringarens yttrande

Den här funktionen gör det möjligt för kunderna att enkelt fånga upp yttranden från slutuppringaren under en IVR-interaktion och hänvisa till de inspelade yttrandena som en del av sitt flöde vid ett senare tillfälle.

Med den här funktionen kan du skapa en mer engagerande och användarcentrerad IVR-upplevelse genom att använda den för att spela upp anpassade uppmaningar eller personliga hälsningar och många fler användningsområden.

För mer information, se Registrera aktivitet.

13 februari 2024

Sök-API

Sök-API:et ger dig en GraphQL-slutpunkt för att extrahera exakt den datauppsättning du behöver. Det här innebär enklare rapportering och djupare insikter för dig, och ingen påverkan på ditt nuvarande arbetsflöde.

För mer information, se Sök.

13 februari 2024

Ny väntemusik tillgänglig för kontaktcenter

Ny vänteläge-musik är tillgänglig för din Webex Contact Center-klient. För nya kunder kommer den här nya ljudfilen att vara standardmusiken för vänteläge när du skapar din hyresgäst. Den gamla väntemusiken kommer också att finnas tillgänglig för användning. För befintliga kunder som är intresserade av att använda den nya väntemusiken, vänligen kontakta din kundsupportchef (CSM) eller partnersupportchef (PSM) för att hämta ljudfilen.

13 februari 2024

Kopiera Webex kontaktcenterinställningar

Administratörer kan nu kopiera en befintlig kontaktcenterinställning direkt i Control Hub (t.ex. kopiera en befintlig multimediaprofil) genom att välja kopieringsikonen bredvid inställningen. När administratören försöker kopiera kommer hen till skärmen för att skapa inställningar, där de kopierade inställningsuppgifterna redan är angivna. Administratören kan sedan redigera detaljerna för den nya inställningsposten som de finner lämpligt.

6 februari 2024

Tillämpa versionsetiketter på ett flöde

Webex Contact Center stöder skapandet av flödesmiljöversionsetiketter som kan associeras med mappningar för startpunkter. Den här funktionen ger flödesutvecklare flexibiliteten att koppla en versionsetikett till ett specifikt flöde, istället för standardversionen Senaste. Detta gör det möjligt för flödesutvecklare att utveckla och testa nya flödesförbättringar utan att påverka produktionsanrop.

När du publicerar ett flöde kan du associera en versionsetikett som Live, Test eller Dev med den nya flödesversionen utöver flödesnamnet. Befintliga flöden i systemet kommer att markeras med etiketten Liveversion. Senaste är standardversionsetiketten som du inte kan ta bort från en flödesversion under publicering.

För mer information, se Använd versionsetiketter på ett flöde.

31 januari 2024

Digitala kanalers anti-skadlig programvara

Skanning efter skadlig kod för digitala kanaler är nu tillgänglig på Webex kontaktcenter.

Webex Contact Centers digitala kanaler är nu utrustade med funktioner mot skadlig kod som skannar alla inkommande och utgående bilagor efter virus- och skadlig kod. Detta erbjuder ytterligare skydd till molnet och garanterar säkerheten och stabiliteten hos kontaktcentertjänsten för våra kunder.

Uppdatera dina digitala Webex Connect-flöden för att dra nytta av de ytterligare meddelanden som kan tillhandahållas vid upptäckt av skadlig kod. Migreringsdokument och uppgraderade exempelmallflöden finns tillgängliga på Github.

För mer information, se hjälpartikeln Konfigurera digitala kanaler i Webex kontaktcenter.

30 januari 2024

Virtuell agent - Röst med Dialogflow ES

Webex Contact Center erbjuder en förbättrad integrationsupplevelse för Dialogflow ES-funktionen. Den här funktionen är exklusivt tillgänglig för kunder vars hyresgäster har uppgraderats till en förbättrad medieplattform. Med hjälp av detta kan de få en smidig och standardiserad onboardingprocess för våra Contact Center AI (CCAI)-tjänster med hjälp av vår toppmoderna Control Hub och den molnbaserade Google CCAI-anslutningen.

Kontrollhubbsadministratörer skulle nu kunna etablera Dialogflow ES Virtual Agent-funktionen med hjälp av konversationsprofilen och Google CCAI Connector. Med det genererade konfigurations-ID:t och motsvarande mappning till den virtuella agentens aktivitet kan flödesutvecklare effektivt styra IVR-flödet och få ut det mesta av AI-tjänster.

För mer information, se Konfigurera virtuell agent-röst i Webex kontaktcenter.

30 januari 2024

Inspelning av konsultationssamtal

Cisco Webex Contact Center introducerar inspelning av konsultationssamtal. När en agent behöver hjälp under ett samtal och konsulterar andra agenter spelas samtalen mellan agenterna in. Den här förbättringen stöder fyra typer av konsultationssamtal – agent till agent, agent till kö, agent till uppringningsnummer och agent till startpunkt mappad till ett uppringningsnummer. Den här funktionen gör det möjligt för handledaren att omvärdera de råd som ges till agenten och ge relevant coachning för att förbättra agentens övergripande prestanda. Inspelningar av konsultsamtal skapas som underfiler till huvudinspelningen och följer konfigurationen för samtalsinspelning.

Den här funktionen är endast tillgänglig för kunder på Next Generation-medieplattformen och endast på portalen för inspelningshantering.

30 januari 2024

Förbättring av Captures API för att inkludera inspelningar av konsultationssamtal

Under ett livesamtal, när en agent konsulterar med en annan agent eller kö eller ett uppringt nummer, eller en ingångspunkt som är mappad till ett uppringt nummer, aktiverar Webex Contact Center inspelning av konsultationssamtal. Dessa inspelningar av konsultationssamtal är automatiskt tillgängliga via Captures API, så länge inspelning av kundsamtal är aktiverad. Det kräver ingen ny konfiguration.

Dessa inspelningar av agentsamtal underlättar kvalitetshanteringen för handledaren. Det gör det möjligt för WFO-leverantörer som Calabrio eller Verint att extrahera konsultationsinspelningarna och reproducera dem i sina respektive dashboards för kundernas konsumtion.

För mer information, se hjälpartikeln Hantera samtalsinspelningsscheman.

30 januari 2024

Inspelning av tystnad när uppringaren sätts i vänteläge

Under ett aktivt samtal, när en uppringare sätts i vänteläge av en agent, lyssnar uppringaren på musik eller informational/promotional tillkännagivanden. Den genererade mediefilen spelar in musik (eller meddelanden) under väntetiden. Denna förbättring av inspelningstystnad ger hyresgästerna ett alternativ att aktivera eller inaktivera inspelningstystnad under väntetid.

Som standard spelar den genererade mediefilen in tystnad.

30 januari 2024

Uppdatera hyresgästens tidszon i Control Hub

Webex Contact Center-administratörer kan nu ändra tidszonen för sin klient direkt i Control Hub. Denna tidszonsändring påverkar endast dina röstkanaler och gäller inte digitala kanaler. Instruktioner om hur du ändrar tidszonen i Control Hub finns i hjälpartikeln Hyresgästinställningar.

23 januari 2024

Förenkla mätvärden och anpassa definitionerna för "Totalt hanterade" och "Totalt övergivna" samtal mellan Supervisor Desktop och Analyzer

Att förstå samtal som är "Totalt hanterade" och "Totalt övergivna" har just blivit enklare. Vi har anpassat dessa definitioner av mätvärden mellan Supervisor Desktop och Analyzer för en sömlös upplevelse. Du kan nu granska de uppdaterade definitionerna i artikeln Visa dina nyckeltal för kontaktcenter.

18 januari 2024

Skapa rapporter med specifika tidsperioder

Med introduktionen av den nya Timepicker-funktionen gör Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) det möjligt för användare att skapa både lager- och anpassade rapporter för en specifik tidsperiod. Detta underlättar snabb och effektiv rapportgenerering, vilket säkerställer en smidig granskningsprocess för operativt beslutsfattande och förbättrar den övergripande kundupplevelsen.

För mer information, se Tidsväljare.

16 januari 2024

Borttagning av bakgrundsbrus för kontaktcenteragenter

Webex Contact Center introducerar borttagning av bakgrundsljud från kunder under en konversation. Agenter tar emot samtal från kunder via PSTN-baserade enheter från olika miljöer. Överdrivet bakgrundsljud gör det svårt för agenter att förstå samtalet. Tekniken för borttagning av bakgrundsbrus baserad på avancerad djupinlärning, talvetenskap och ljudbehandlingsmetoder löser detta problem. När en röstström tas emot från en kund separerar och tar AI-brusborttagningstekniken bort bakgrundsbrus från mänskligt tal.

Den här funktionen är tillgänglig för Flex 3 Premium-agenter på Webex Contact Centers med regionalt medie stöd på nästa generations medieplattform. För mer information, se avsnittet Ljudproblem i installations- och administrationsguiden.

För mätvärden relaterade till tillämpningen av bakgrundsbrusreducering per ingångspunkt i inkommande samtal, se avsnittet Brusreduceringsvaraktighet per ingångspunkt i Webex Contact Center Analyzer användarhandbok.

16 januari 2024

Publicera partnerbyggda Webex kontaktcenterlösningar på Webex App Hub

Utvecklarpartners som tar med sig en lösning till Webex kontaktcenter kan marknadsföra sin lösning på Webex Marketplace – Webex App Hub. Partners kan visa upp de lösningar de har byggt genom att inkludera relevant marknadsföringsmaterial som skärmdumpar och videor. Länkar till partnernas webbplatser, betalningsportaler och supportsidor är andra användbara länkar för kunder.

Utvecklare kan helt enkelt skapa en integration på Webex Contact Center Developer Portal, fylla i ett inlämningsformulär och få integrationen certifierad och uppflyttad till Webex App Hub. För mer information, se Utvecklarportal.

16 januari 2024

Ökning av antalet Google Connectors

Med den här uppdateringen kan kunder etablera upp till tio Google-anslutningar. Denna förbättring ger ökad flexibilitet och funktionalitet för att hantera Google-relaterade anslutningar. För mer information, se Konfigurera Google-anslutning för Webex kontaktcenter.

11 januari 2024

Ombud & Användning av IVR-licens på Control Hubs kontaktcenters landningssida

Den här funktionen finns för närvarande endast i regionerna USA och Storbritannien.

Vi presenterar det nyligen förbättrade kortet för aktuell licensanvändning på Control Hubs kontaktcenters landningssida.

Det här kortet låter administratörer och alla med åtkomst till kontaktcentrets landningssida välja att se antalet Premium- och Standard-agentlicenser, eller den IVR-licensanvändning som deras prenumeration har använt under den aktuella faktureringscykeln.

Den anger faktureringscykeln, hur många licenser de köpte och om de har över- eller underskridit sitt tillåtna antal.