Hvala na povratnim informacijama.

6. kolovoza 2026.

Trajno brisanje glasovnih snimaka i transkripata u Povijesti interakcije

Ovlašteni administratori uskoro će moći trajno izbrisati odgovarajuće glasovne snimke i glasovne transkripte iz pojedinačnih interakcija u Control Hubu. To organizacijama pruža samostalni način podrške tijekovima rada za privatnost, usklađenost i zadržavanje podataka, a ostatak zapisa interakcije ostaje dostupan za pregled.

Ključne mogućnosti:

• Trajno brisanje: Administratori mogu trajno izbrisati odgovarajuće glasovne snimke i glasovne transkripte iz interakcije u Control Hubu.
• Potreban je razlog: Administratori moraju odabrati razlog prije brisanja. Ako odaberu Ostalo, moraju unijeti i napomenu.
• Zadržan je zapis o interakciji: Brisanjem snimke ili transkripta ne uklanja se cijeli zapis povijesti interakcije. Metapodaci kao što su ID interakcije, vrijeme početka, kanal, red čekanja, agent, trajanje i status brisanja ostaju dostupni.
• Vidljivost izbrisanog stanja: Povijest interakcije prikazuje jesu li glasovne snimke ili transkripti ručno izbrisani ili uklonjeni pravilima o zadržavanju, s povezanim detaljima revizije ili zadržavanja kada su dostupni.
• Zapisivanje evidencije revizije: Ručne radnje brisanja bilježe se za reviziju, uključujući tko je izbrisao snimku ili transkript, kada je izbrisan, interakciju, razlog i sve dane bilješke.
• Pristup kontroliran dopuštenjima: Licencirani administratori moraju imati dopuštenje za pregled interakcija i izričito dopuštenje za brisanje kako bi trajno izbrisali glasovne snimke i glasovne transkripte. Pristup reprodukciji, preuzimanju i brisanju ostaje zasebno kontroliran.
• Samo Kontrolni centar: Brisanje je dostupno u Control Hubu. Supervisor Desktop i dalje podržava samo reprodukciju; brisanje nije dostupno za ovo izdanje.
• Opseg samo glasa: Ova se funkcionalnost odnosi samo na glasovne snimke i glasovne transkripte. Ne briše digitalne transkripte ili podatke o digitalnoj interakciji.

Za više informacija pogledajte Upravljanje poviješću interakcija.

24. srpnja 2026.

Poboljšanja administratorskog iskustva

Uveli smo nekoliko poboljšanja koja administratorima olakšavaju pretraživanje konfiguracijskih objekata i rad sa zapisima interakcija.

Pretraživanje i navigacija

• Provjerite reference za protoke i kanale.
• Pogledajte cijeli tekst u padajućim popisima za pretraživanje sa širim poljima.

Povijest interakcija

• Dodajte stupac Trajanje veze u tablicu rezultata.
• Odaberite vremenski raspon prilikom pregleda povijesti interakcije.
• Filtrirajte povijest interakcije koristeći vremenski raspon do 13 mjeseci.

Za pregled ovih poboljšanja, pogledajte ovaj Vidcast.

22. srpnja 2026.

Webex WFO: WFM - Poboljšanje konektora pridržavanja za granularna stanja agenata

Webex WFO sada je predstavio poboljšani WFM konektor za pridržavanje kako bi podržao novu značajku granularnih stanja agenata Webex CC-a. Ovo ažuriranje integrira se s novim Webex webhookom, omogućujući preciznije praćenje aktivnosti višekanalnih agenata. Planirano je da će detaljna stanja agenata biti dostupna svim korisnicima Webex CC-a 29. listopada 2026.

Iskoristite promjene: Usvojite novi konektor odmah

Možete prijeći na novi WFM konektor za pridržavanje prije prelaska 29. listopada, a preporučujemo da to učinite rano. Usvajanje konektora sada daje vašem timu više vremena za rekonfiguraciju grupacija stanja pridržavanja, zakazivanje promjene tijekom razdoblja održavanja i smanjenje rizika od prekida izvještavanja o pridržavanju u stvarnom vremenu (RTA) kada su omogućena granularna stanja agenata.

• Prelazak na novi konektor zahtijeva ponovno grupiranje konfiguracija stanja pridržavanja kako bi se uskladile s ažuriranim konektorom, ali ne zahtijeva omogućavanje značajke granularnih stanja agenata.

• Omogućavanje detaljnih stanja agenata nije obavezno do uvođenja 29. listopada i može se uključiti kad god budete spremni.

• Možete odabrati pregrupiranje stanja i istovremeno omogućiti detaljna stanja agenata ili ih obraditi kao zasebne korake na vlastitoj vremenskoj crti, ovisno o tome što najbolje odgovara vašoj organizaciji.

Važan utjecaj i priprema

Nakon što se omoguće granularna stanja agenata, bilo dobrovoljno prije 29. listopada ili automatski prilikom prelaska, postojeće konfiguracije grupiranja stanja više se neće usklađivati s novim stanjima višekanalnih agenata. Ako vaše grupiranje država nije rekonfigurirano pomoću novog konektora za pridržavanje, izvještavanje RTA-e bit će prekinuto dok se rekonfiguracija ne dovrši.

Preporučujemo da prije datuma izlaska pregledate Vodič za pripremu promjena Webex WFO Webhook-a za detaljne korake planiranja i upute za rekonfiguraciju grupiranja stanja. Ako vam je potrebna dodatna pomoć, obratite se Cisco podršci.

15. srpnja 2026.

Višeagentna orkestracija s fleksibilnim prijenosom poziva

Webex AI Agent Studio sada podržava orkestraciju više agenata putem prilagođenih akcija prijenosa. S ovom značajkom više se nećete morati oslanjati na jednog, složenog AI agenta. Podijelite složene tijekove rada korisnika među specijaliziranim AI agentima i preusmjerite pozive drugom AI agentu, ljudskom agentu, govornoj pošti, grupi za pretragu ili drugom odredištu.

Konfigurirajte najavljeni prijenos kada AI agent treba objasniti primopredaju ili koristite tihi prijenos kako biste održali kontinuirano korisničko iskustvo. Za tihe prijenose možete zadržati isti glas i preskočiti standardnu pozdravnu poruku agenta primatelja.

Za više informacija pogledajte sljedeće članke:

• Višeagentna orkestracija.
• Odjeljak Konfiguriranje prilagođene radnje prijenosa u Vodiču za administraciju Webex AI Agent Studija.

13. srpnja 2026.

Poboljšanja administratorskog iskustva

Uveli smo nekoliko poboljšanja koja administratorima olakšavaju pronalaženje konfiguracijskih objekata i rad sa zapisima interakcija.

Pretraživanje i navigacija

• Pretražite podržane objekte konfiguracije prema ID-u.
• Zadržite pojmove za pretraživanje i filtere kada otvorite objekt i vratite se na rezultate.
• Pretraživanje i sortiranje telefonskih brojeva povezanih s ulaznom točkom.

Povijest interakcija

• Preuzmite rezultate interakcije kao CSV datoteku.
• Pogledajte ukupan broj odgovarajućih zapisa.
• Pristup podacima o interakciji do 36 mjeseci, povećan s 13 mjeseci.
• Odaberite koji će se stupci pojaviti u tablici rezultata.
• Koristite ažurirano ponašanje filtriranja agenta i reda čekanja.
• Pogledajte stupac DNIS i filtrirajte interakcije prema ulaznoj točki.

Za pregled ovih poboljšanja, pogledajte ovaj Vidcast

10. srpnja 2026.

Poboljšanje kontrole poziva: Isključivanje sudionika iz glasovnih konferencija

Uvodimo novu mogućnost koja primarnim agentima daje veću kontrolu nad aktivnim glasovnim konferencijskim pozivima. Primarni agenti sada mogu ukloniti sudionike ili korisnike kada njihova prisutnost više nije potrebna. To sprječava loša iskustva korisnika uzrokovana neželjenim gostima ili tehničkim petljama.

Na radnoj površini agenta, novi padajući izbornik sudionika jasno identificira sve aktivne sudionike. To omogućuje primarnim agentima da jednostavno uklone sudionike jednostavnim odabirom potvrdnih okvira pored imena sudionika.

Za više informacija pogledajte odjeljak Isključivanje sudionika iz konferencijskog poziva u članku Upravljanje pozivima u Agent Desktopu.

9. srpnja 2026.

Ujedinjeno izvještavanje za Webex kontaktni centar i Webex pozive

Sada smo u Analyzeru predstavili Objedinjeno izvješće o sažetku poziva, osmišljeno za organizacije koje koriste i Webex kontaktni centar i Webex pozive. Ovo novo izvješće o zalihama koristi zajednički ID interakcije za povezivanje kontaktnog centra i zapisa poziva, pružajući nadzornicima jedno mjesto za praćenje cijelog putovanja poziva na obje platforme. Pomoću ovog izvješća možete pregledati KPI-jeve kontaktnog centra kao što su vrijeme obrade, vrijeme čekanja u redu, detalji agenta i dispozicija te detaljno analizirati bilo koji ID interakcije kako biste vidjeli povezane zapise detalja poziva (CDR-ove), uključujući trajanje poziva, vrijeme zvonjave, broj prijenosa i vrijeme čekanja, zajedno s ishodima poziva nakon prijenosa, kao što je je li poziv odgovoren, odbijen ili preusmjeren.

Pojednostavljeno upravljanje vremenskim zonama za Webex AI agente

Poboljšavamo upravljanje vremenskim zonama za AI agente kako bismo osigurali veću fleksibilnost. Ovim ažuriranjem možete konfigurirati vremensku zonu za svoje AI agente na razini organizacije. Nakon konfiguracije, novi autonomni i skriptirani AI agenti automatski se zadano prilagođavaju vremenskoj zoni vaše organizacije. Međutim, po potrebi možete konfigurirati jedinstvene vremenske zone za pojedinačne agente prilikom konfiguriranja profila agenta.

6. srpnja 2026.

Prijenosi brzog biranja jednim klikom u Microsoft Dynamics 365 CTI konektoru

Webex kontaktni centar podržavat će prijenos jednim klikom iz konfiguriranog unosa brzog biranja u Microsoft Dynamics 365 CTI konektoru. Kada administrator omogući i konfigurira odredište prijenosa, agenti mogu prenijeti aktivne pozive izravno s konektora uz manje ručnih koraka. To pomaže agentima da brže izvrše česte transfere, smanje pogreške pri transferu i uštede vrijeme tijekom interakcije s klijentima uživo.

Za više informacija o konfiguriranju unosa brzog biranja za prijenose jednim klikom u Microsoft Dynamics 365 CTI konektoru, pogledajte odjeljak speedDialNumbers pod prilagodbom u članku o integraciji Microsoft Dynamics 365 konektora.

29. lipnja 2026.

Zakazani povratni poziv za odlazne kampanje

Uzbuđeni smo što možemo najaviti skoru dostupnost funkcije zakazanog povratnog poziva za odlazne kampanje u Webex kontaktnom centru. Ovo poboljšanje značajno će poboljšati korisničko iskustvo omogućujući primateljima poziva da zatraže povratni poziv u prikladnije vrijeme, osiguravajući smislenije i produktivnije razgovore.

• Zahtjevi za povratni poziv u odlaznim kampanjama: Agenti će moći kreirati zahtjeve za povratni poziv tijekom odlaznih kampanja, a informacije o povratnom pozivu bit će neprimjetno proslijeđene voditeljima kampanja trećih strana i Native Webex Campaign Manageru.
• Integracija Campaign Managera: Događaji kreiranja i izvršavanja povratnog poziva bit će prenešeni voditeljima kampanje kako bi se omogućilo točno praćenje metrika uspjeha i neuspjeha kampanje.
• Povezanost reda čekanja i kampanje: Povratni pozivi bit će automatski povezani s istim redom čekanja i kampanjom kao i izvorni odlazni poziv, čime se osigurava dosljednost i točno izvještavanje. Promjena reda čekanja za povratne pozive kampanje neće biti dopuštena radi održavanja integriteta podataka.
• Poboljšanja radne površine agenta: Agenti će od voditelja kampanje primati rasporede kampanja i vidjeti pokazatelje ako su povratni pozivi zakazani izvan vremena završetka kampanje. Postavke profila na radnoj površini omogućit će ili onemogućiti funkcionalnosti povratnog poziva za agente.
• Podrška za API: Funkcionalnost povratnog poziva bit će dostupna putem API-ja za integraciju sa sustavima za upravljanje životnim ciklusom trećih strana.
• Administrativne kontrole: Administratori će moći omogućiti ili onemogućiti zakazane, osobne i povratne pozive kampanje putem postavki profila na računalu, a ta će značajka biti omogućena prema zadanim postavkama.
• Poboljšanja izvješćivanja: Izvješća o kampanjama bit će poboljšana kako bi uključivala informacije o povratnim pozivima, razlikujući zakazane povratne pozive kampanje i osobne zakazane povratne pozive.

Za više informacija o tome kako omogućiti zakazani povratni poziv za stolna računala, pogledajte članak Upravljanje profilima stolnih računala.

Slijepi prijenos na broj imenika mapiran na ulazne točke

Webex kontaktni centar sada uključuje poboljšanu podršku za slijepe preusmjeravanja na brojeve imenika (DN) mapirane na ulazne točke. Ovo ažuriranje pruža administratorima i dizajnerima tokova veću fleksibilnost pri izgradnji i upravljanju tokovima kontaktnog centra.

Poboljšanje uklanja prethodna ograničenja i nedosljednosti prilikom prijenosa poziva na DN-ove povezane s ulaznim točkama, bez obzira jesu li pokrenuti iz toka ili s radne površine agenta, osiguravajući dosljedno ponašanje prijenosa u svim scenarijima.

Osim toga, izvještavanje je poboljšano kako bi se generirao jedan zapis interakcije za pozive koji su naslijepo preneseni na ulaznu točku, što pojednostavljuje praćenje i analizu.

25. lipnja 2026.

Novo vizualno iskustvo za analizator

Sada smo uveli svježe, moderno vizualno osvježenje za sučelje Analizatora, usklađujući ga sa standardiziranim dizajnerskim jezikom koji se koristi u cijelom Webex kontaktnom centru. Ovo ažuriranje također dodaje fleksibilnost prebacivanja između svijetlog i tamnog načina rada kako bi bolje odgovaralo vašim preferencijama radnog prostora.

Cjelokupno iskustvo s Analizatorom ostaje isto. Izvješća i nadzorne ploče možete nastaviti izrađivati, pregledavati i koristiti kao i danas. Dok prelazimo na ovaj ažurirani izgled, imajte na umu da više neće biti podržane stare prilagođene teme i nekoliko opcija formatiranja.

Neke nepodržane opcije formatiranja mogu se i dalje privremeno prikazivati u ažuriranom izgledu, ali se neće primjenjivati prilikom pregleda izvješća i nadzornih ploča. Prethodni izgled ostat će dostupan ograničeno vrijeme i uskoro će biti ukinut. Ove nepodržane opcije formatiranja bit će ukinute zajedno s prethodnim izgledom. Za više informacija pogledajte Promjena izlaznog formata vizualizacije.

Ultrabrzo rukovanje prekidima u autonomnim AI agentima

Uzbuđeni smo što možemo najaviti poboljšanje iskustva glasovne interakcije za autonomne AI agente. S optimiziranom mogućnošću upada koju pokreće Ciscovo napredno otkrivanje glasovne aktivnosti za autonomne AI mehanizme, vaši AI agenti mogu puno ranije otkriti kada korisnik počne govoriti. To omogućuje AI agentu da prestane govoriti i prijeđe na slušanje sa značajno smanjenim kašnjenjem.

Ovo poboljšano iskustvo sada je dostupno na engleskom i svim ostalim trenutno podržanim jezicima.

Za više informacija pogledajte Konfiguriranje postavki razgovora u vodiču za administraciju Webex AI Agent Studio.

Usmjeravanje uvida u ponderirane agente

Webex kontaktni centar sada podržava usmjeravanje Weighted Agent Insights koje administratorima daje veću kontrolu i fleksibilnost nad načinom na koji se interakcije uparuju s agentima.

Ovim ažuriranjem možete izravno dodijeliti dinamičke vještine agentima, izvan profila vještina, kako biste definirali atribute agenata i primijenili ponderirane zahtjeve na razini reda čekanja ili vrste kontakta. To omogućuje da odluke o usmjeravanju uzmu u obzir dinamičke vještine na razini agenta zajedno s drugim vještinama, pomažući u usklađivanju kontakata s najprikladnijim dostupnim agentima.

Ključne mogućnosti uključuju:

• Konfiguracija ponderiranih vještina: Konfigurirajte ponderirane zahtjeve za dinamičke vještine za pojedinačne redove ili vrste kontakata.

• Izravno dodjeljivanje agenta: Dodijelite dinamičke vještine izravno agentima, izvan profila vještina, a istovremeno nastavite koristiti postojeće vještine za usmjeravanje.
• Okvir za usmjeravanje spreman za umjetnu inteligenciju: Omogućuje administratorima povezivanje uvida AI agenata trećih strana kao dinamičkih vještina.

Ova će značajka biti dostupna u administratorskoj konzoli i pomoći će vam da poboljšate ponašanje usmjeravanja kako biste ga bolje prilagodili operativnim potrebama vaše organizacije.

18. lipnja 2026.

Proširena globalna jezična podrška za AI asistente

Proširili smo jezičnu podršku za AI Assistant kako bismo uključili 15 jezika u općoj dostupnosti i 13 jezika u kontroliranoj dostupnosti. Ovo ažuriranje poboljšava globalni doseg naših ključnih značajki:

• Transkripti u stvarnom vremenu
• Sažeci
• Pomoć u stvarnom vremenu
• Automatski CSAT
• Wellness odmori

Jezici koji su općenito dostupni uključuju: Bahasa (ms-MY), francuski (fr-CA), francuski (fr-FR), grčki (el-GR), hindski (hi-IN), talijanski (it-IT), poljski (pl-PL), portugalski (pt-BR), portugalski (pt-PT), rumunjski (ro-RO), španjolski (es-ES), španjolski (es-US), tamilski (ta-IN), telugu (te-IN), tajlandski (th-TH).

Jezici u kontroliranoj dostupnosti uključuju: Bugarski (bg-BG), katalonski (ca-ES), tradicionalni kineski kantonski (zh-HK), pojednostavljeni kineski (zh-CN), tradicionalni kineski (zh-TW), češki (cs-CZ), mađarski (hu-HU), japanski (ja-JP), maratski (mr-IN), španjolski (es-MX), švedski (sv-SE), vijetnamski (vi-VN), zulu (zu-ZA).

Svi ostali jezici su u Beta fazi i postupno će biti dostupni svima.

Za više informacija pogledajte Višejezična podrška za značajke AI asistenta.

12. lipnja 2026.

Poboljšano unošenje znanja za AI agenta

Poboljšali smo način unosa datoteka znanja, posebno proračunskih tablica i ostalog sadržaja temeljenog na tablicama. Ažurirani proces unosa bolje čuva tabelarni kontekst, pomažući AI agentima da dohvate relevantnije informacije iz prenesenih datoteka. Također možete vidjeti jasnije stanje obrade datoteka dok se datoteke kreću kroz red čekanja, obradu, dovršetak ili neuspjeh.

Molimo pogledajte naše ažurirane smjernice za prijenos koje će vam pomoći da ispravno pripremite datoteke prije nego što ih dodate u bazu znanja: Najbolje prakse pri prijenosu datoteka.

11. lipnja 2026.

Kartice KPI-jeva u Webex Contact Center Analyzeru

Uzbuđeni smo što predstavljamo KPI kartice, novu vrstu grafikona za Webex Contact Center Analyzer osmišljenu za pojednostavljenje praćenja učinka u Analyzeru. Ova značajka omogućuje korisnicima izradu prilagođenih metričkih kartica, primjenu pragova označenih bojama i njihovo dodavanje na nadzorne ploče. Ove mogućnosti pružaju fleksibilnu i intuitivnu metodu za praćenje kritičnih pokazatelja učinkovitosti kontaktnog centra u stvarnom vremenu. Za više informacija pogledajte Izrada vizualizacije.

Uklanjanje pozadinske buke (BNR) za agente kontaktnog centra Webex

Webex kontaktni centar sada podržava uklanjanje pozadinske buke (BNR) za agente koji koriste WebRTC radnu površinu.

Ova značajka koristi naprednu obradu zvuka za filtriranje ambijentalnih zvukova, osiguravajući jasnu komunikaciju između agenata i kupaca - čak i u prometnim uredskim okruženjima. Minimiziranjem ometanja, BNR značajno poboljšava cjelokupno korisničko iskustvo.

Ključni detalji:

• Dostupnost: Omogućeno za sve agente koji koriste radnu površinu agenta temeljenu na WebRTC-u.
• Kontrolirati: Agenti mogu uključiti ili isključiti značajku po potrebi.
• Dosljednost: Ovo ažuriranje usklađuje audio mogućnosti radne površine WebRTC agenta s drugim Webex krajnjim točkama, kao što su Webex telefoni i Webex aplikacija.

10. lipnja 2026.

Webex WFO: Autokoučing u upravljanju performansama

Webex WFO Performance Management predstavio je Smart Coaching, novu značajku koja automatizira stvaranje sesija coachinga na temelju specifičnih poslovnih pravila i pragova performansi. Korištenjem podataka u stvarnom vremenu, Smart Coaching osigurava da agenti dobiju pravovremene, personalizirane povratne informacije, a istovremeno značajno smanjuje administrativno opterećenje nadređenih.

Ključne prednosti:

• Automatizira stvaranje sesija, oslobađajući nadzornike ručnog zakazivanja zadataka.
• Pokreće coaching upravo kada metrike učinka ukazuju na potrebu za intervencijom.
• Pruža agentima dosljedne i relevantne smjernice prilagođene njihovoj individualnoj učinkovitosti.
• Jača povratnu informaciju, osiguravajući dosljedno praćenje i ostvarivanje ciljeva učinkovitosti.

Za više informacija pogledajte Izrada pravila za automatski zakazane sesije treniranja u Upravljanju performansama.

8. lipnja 2026.

Sada općenito dostupno: Proširena jezična podrška za Webex AI agenta

Zadovoljstvo nam je objaviti da Webex AI Agent podržava odabir jezika koji nisu engleski za glasovne i digitalne kanale, a svi su sada općenito dostupni.

Popis jezika uključuje:

• Bugarski (bg-BG)
• francuski (fr-CA)
• francuski (fr-FR)
• njemački (de-DE)
• Gudžaratski (gu-IN)
• Hindski (hi-IN)
• Mađarski (hu-HU)
• talijanski (it-IT)
• Japanski (ja-JP)
• Kannada (kn-IN)
• Korejski (ko-KR)
• Marathi (mr-IN)
• Portugalski (pt-BR)
• Poljski (pl-PL)
• Španjolski (es-ES)
• Španjolski (es-MX)
• Španjolski (es-SAD)
• Vijetnamski (vi-VN)

Za više informacija pogledajte članak Podržani jezici i glasovi za AI agente.

3. lipnja 2026.

Poboljšana radna površina nadzornika: Redefiniranje iskustva

Pod administrativnom kontrolom do 6. kolovoza 2026.

Uzbuđeni smo što možemo najaviti poboljšanja Nadzorne radne površine u Webex kontaktnom centru. Ovo poboljšanje pruža ujedinjeni radni prostor u kojem možete konfigurirati, upravljati i kontrolirati nadzorne alate i postavke iz jednog, intuitivnog sučelja. S robusnim kontrolama pristupa temeljenim na ulogama i modularnim mogućnostima usklađenim s licenciranjem vaše organizacije, imat ćete veću kontrolu nad onim što vaši timovi mogu vidjeti i raditi.

Što je poboljšano:

• Reorganizacija korisničkog iskustva:Intuitivniji raspored osmišljen za smanjenje trenja, omogućujući nadzornicima i administratorima besprijekorno prebacivanje između zadataka praćenja, radne snage i konfiguracije.

• Prilagodba odredišne stranice:Korisnici sada mogu postaviti svoju željenu zadanu odredišnu stranicu, osiguravajući da su im metrike i alati najrelevantniji za njihov svakodnevni tijek rada odmah dostupni.

• Prošireni opseg značajki: Korisnici mogu pristupiti analitici tema, značajkama upravljanja kvalitetom umjetne inteligencije (QM) i predviđanju upravljanja radnom snagom (WFM) izravno s nadzorne radne površine, kada je to omogućeno za vašu organizaciju i na temelju privilegija pristupa.

• Granularna kontrola pristupa temeljena na ulogama (RBAC):Osigurava da sučelje ostane sigurno i pregledno izravnim usklađivanjem vidljivosti i funkcionalnosti s korisnikovom specifičnom ulogom, licencom i vjerodajnicama.

1. lipnja 2026.

Povećanje isplativosti korištenja AI agenata i AI asistenta

Zadovoljstvo nam je najaviti ažuriranje strukture naplate za AI agente, osmišljene kako bismo našim korisnicima pružili veću vrijednost i fleksibilnost.

Ovim poboljšanjem prelazimo s našeg prethodnog modela naplate temeljenog na sesiji na strukturu mjerenja po sekundi za AI agente. Osim toga, ove usluge sada podržavaju 52 jezika s jedinstvenim načinom naplate, što poboljšava globalnu dostupnost.

Za AI asistente ovo ažuriranje je uvedeno 1. svibnja.

Zašto je ovo važno: Ovo ažuriranje osigurava da vam se naplaćuje samo točno trajanje korištenja. Ukidanjem minimalnih cijena temeljenih na sesijama, pomažemo vam u eliminiranju rasipanja usluga i optimizaciji operativnih troškova.

Za više informacija pogledajte odjeljke Korištenje AI agenta i Korištenje AI asistenta u članku Potrošnja i izvještavanje o licenci za Cisco Webex kontaktni centar.

28. svibnja 2026.

Webex kontaktni centar za Salesforce – Izdanje 1

Novi Webex kontaktni centar za Salesforce nudi gotovu integraciju glasa, ugrađujući telefoniju i usmjeravanje Webex kontaktnog centra izravno u Salesforceovo izvorno višekanalno iskustvo agenata koristeći Salesforce Service Cloud Voice okvir. Salesforce administratori sada mogu iskoristiti tehnologiju "Donesi svoju vlastitu telefoniju" (BYOT), što organizacijama omogućuje korištenje postojeće WebexCC telefonije i usmjeravanja dok istovremeno upravljaju svim interakcijama s korisnicima unutar jednog Salesforce sučelja. Ova integracija sadrži nove intuitivne kontrole agenata, eliminira promjenu konteksta, poboljšava učinkovitost agenata putem transkripcije u stvarnom vremenu i osigurava besprijekorno zapisivanje poziva i prilagođavanje skočnih prozora. Prvo izdanje fokusira se na integraciju glasa i postavlja temelje za ujedinjene višekanalne tijekove rada, a podrška za digitalne kanale Webex Contact Centera planirana je za buduće izdanje.

Ključne sposobnosti

1. Nativno integriranje sa Salesforceom
   • Integrira telefoniju, glas i usmjeravanje Webex kontakt centra izravno u radnu površinu agenata Salesforce Voicea, pružajući besprijekorno i objedinjeno iskustvo.
2. Poboljšano iskustvo agenta
   • Ujedinjeno sučelje za agente: nema više prebacivanja konteksta između konektora ili preklapajućih skočnih prozora.
   • Potpuna kontrola poziva (odgovaranje, prekidanje, kontrola snimanja) unutar Salesforcea.
3. Ponesite vlastitu telefoniju (BYOT)
   • Omogućuje korisnicima da iskoriste svoju postojeću WebexCC infrastrukturu za telefoniju i usmjeravanje unutar Salesforcea. WebRTC, snimanje poziva i transkripcija u stvarnom vremenu podržani su odmah nakon instalacije.
4. Neograničena prilagodba
   • Sve prilagodbe podržane su putem korisničkog sučelja i alata za izradu widgeta Salesforce Voicea. Prilagodbe skočnih prozora na zaslonu moguće su putem Salesforceovog Omniflowa.
5. Produktivnost u stvarnom vremenu
   • Transkripcija poziva uživo unutar Salesforcea korištenjem Webex Contact Center API-ja za transkripciju u stvarnom vremenu.

Za više informacija pogledajte članak Integracija Webex kontakt centra sa Salesforce Service Cloud Voice.

25. svibnja 2026.

Poboljšano iskustvo snimanja glasa s poviješću interakcije u Control Hubu

Upravljanje snimkama preselili smo u Control Hub u novi odjeljak Povijest interakcije kako bismo pružili poboljšano iskustvo glasovnih interakcija. Ovaj prijelaz nudi centralizirani pregled vaših glasovnih snimaka, uz poboljšane alate za pretraživanje, filtriranje i reprodukciju koji će pojednostaviti upravljanje snimkama za vaše administratore.

Ključne mogućnosti

• Poboljšani player za snimanje: Reproducirajte snimke s kontrolama brzine, navigacijom po poglavljima i sinkroniziranim transkriptima. Pregledajte segmente kupaca, segmente za konzultacije i segmente za konferencije unutar jedne interakcije.
• Sve snimke tipa reda čekanja: Sada su dostupne snimke iz svih vrsta redova čekanja, uključujući redove čekanja temeljene na vještinama i agentima koji prije nisu bili dostupni na portalu za upravljanje.
• Odvojena dopuštenja za reprodukciju i preuzimanje: Administratori mogu neovisno odobriti pristup igranju i preuzimanju. Korisnik može imati pristup igri bez preuzimanja ili preuzimanje bez igre. Preuzimanja su dostupna samo iz Control Huba; Supervisor Desktop podržava samo reprodukciju. Vanjski administratori mogu pregledavati interakcije, ali ne mogu reproducirati ili preuzimati.
• Poboljšano filtriranje: Filtrirajte interakcije prema agentu, timu, lokaciji, redu čekanja, kodu za završetak, ukupnom trajanju kontakta, globalnoj varijabli, ID-u interakcije, ANI-ju, biranom broju (DNIS), prijenosima, slijepim prijenosima i ima li interakcija snimku.
• Ckonzultacije, prijenos i konferencija u jednoj interakciji: Interakcije koje uključuju konzultacije, prijenose ili konferencije bilježe se kao jedna interakcija sa segmentiranim snimkama, a ne kao odvojeni unosi.

Za više informacija pogledajte Upravljanje poviješću interakcija.

21. svibnja 2026.

Siguran prozor za pozivanje primatelja poziva

Sigurnosni prozor za pozivanje sada je dostupan u Native Campaign Manageru kako bi timovima pomogao ranije započeti s informiranjem bez gubitka zaštite za vrijeme pozivanja lokalnog primatelja. Poboljšava jasnoću oko toga kada kontakti postaju dostupni za pozivanje i pomaže u smanjenju vremena neaktivnosti agenata na početku radnog dana.

Nova konfiguracija 'Prozor sigurnog pozivanja' sada je dostupna u čvoru 'Strategija pokušaja kontakta'.

Primjer upotrebe: Razmotrite kampanju naplate dugova u kojoj agenti rade iz '8:00 AM' do '5:00 PM po središnjem vremenu. Jedan kontakt ima tri telefonska broja u 'istočnoj', 'planinskoj' i 'pacifičkoj' vremenskim zonama.

• Konfigurirajte "Vremenske okvire kampanje" kao '8:00 AM' do '5:00 PM Central'.
• Konfigurirajte 'Prozor sigurnog pozivanja' u čvoru Strategije pokušaja kontakta kao '6:00 AM' do '8:00 'PM' u lokalnoj vremenskoj zoni kontakta.

Na '8:00 AM Central', taj kontakt je na '9:00 AM Istočni', '7:00 AM planina' i '6:00 AM Pacific'.

Budući da se sva tri broja već nalaze unutar konfiguriranog prozora sigurnog pozivanja, kontakt se može poslati na birač na samom početku agentove smjene. To znači da agenti mogu ranije početi raditi na dostupnim kontaktima umjesto da čekaju da najnovija vremenska zona u zapisu dosegne sigurniji zadani prag.

14. svibnja 2026.

Automatizirano Pause/Resume Snimanje

S veseljem najavljujemo uvođenje automatiziranog Pause/Resume Snimanje za našu EPIC CTI integraciju. Ova značajka poboljšava sigurnost i usklađenost s propisima automatskim upravljanjem stanjima snimanja poziva na temelju interakcije agenta unutar EPIC sučelja.

Kako funkcionira

EPIC CTI konektor sada prati aktivne widgete unutar radnog prostora kliničara.

• Automatska pauza— Kada agent otvori widget koji sadrži osjetljive podatke (na primjer, polja kreditne kartice ili zaštićene zdravstvene podatke), EPIC automatski pokreće Pause događaj u Webex kontaktnom centru, odmah obustavljajući snimanje.
• Automatski nastavak— Nakon što agent napusti osjetljivi widget, EPIC šalje događaj Resume i sesija snimanja poziva nastavlja se bez problema.

11. svibnja 2026.

Novi AI mehanizam za autonomnog AI agenta—Webex AI Pro Europe

Webex AI Pro Europe je službeno dostupan korisnicima od danas. Ovaj napredni, lokalizirani i fino podešeni AI mehanizam namjenski je izrađen kako bi pružio poboljšano glasovno iskustvo prilagođeno europskim kupcima.

Webex AI Pro Europe optimiziran je za regionalne naglaske i dizajniran je kako bi zadovoljio stroge europske regulatorne zahtjeve, osiguravajući usklađenost i vrhunsku kvalitetu poziva. U početku dostupno na engleskom jeziku, uskoro planiramo proširiti podršku na dodatne europske jezike.

Za više informacija pogledajte sljedeće članke:

• Odjeljak Postavljanje autonomnog AI agenta u Vodiču za administraciju Webex AI Agent Studija
• Podržani jezici i glasovi za AI agente
• Razumijevanje AI mehanizama za AI agente

5. svibnja 2026.

Poboljšanja CTI konektora za Salesforce, ServiceNow i Microsoft Dynamics

Webex Contact Center donosi uzbudljiva nova poboljšanja svojim CTI konektorima za Salesforce CRM, ServiceNow i Microsoft Dynamics. Ovo ažuriranje ima za cilj osnažiti agente i administratore suradničkijim, konfigurabilnijim i produktivnijim iskustvom na računalu.

Ključna poboljšanja:

• Proširi pretraživanje na Webex direktorij: Agenti mogu pretraživati cijeli Webex direktorij - uključujući korisnike koji nisu kontaktni centar - izravno iz svog CRM-a. To omogućuje agentima da lako pronađu i surađuju s kolegama unutar organizacije.
• Pretraži u Salesforceu: Agenti mogu pretraživati Salesforce zapise izravno iz integracijskog sučelja, ubrzavajući tijek rada omogućujući agentima pristup podacima o kupcima bez napuštanja aktivnog prozora interakcije.
• Zamjenski ANI za Screenpop (samo za Salesforce): Kada primarni podaci o kupcima nisu dostupni, sustav koristi ANI pozivatelja za pretraživanje zapisa u Salesforceu, osiguravajući da agenti uvijek primaju relevantne informacije o kupcima putem skočnog prozora, čak i kada su dostupni ograničeni podaci.

Za više informacija pogledajte Integracija Webex kontakt centra sa Salesforceom (verzija 2-nova), Integracija Webex kontakt centra CRM konektora za Microsoft Dynamics 365 (verzija 2-nova), Integracija Webex kontakt centra sa ServiceNowom (verzija 2-nova), Pristup i korištenje Webex kontakt centra unutar Salesforcea (verzija 2-nova), Pristup i korištenje Webex kontakt centra unutar Microsoft Dynamics 365 (verzija 2-nova)i Pristup i korištenje Webex kontakt centra unutar ServiceNow-a (verzija 2-nova).

30. travnja 2026.

Webex WFO: WFM - Ponovno unutardnevno predviđanje

Webex WFO sada podržava WFM Intraday Reforecasting, snažno poboljšanje koje omogućuje nadzornicima da preraspodijele osoblje tijekom dana na temelju najnovije potražnje. Brzim generiranjem i implementacijom revidiranih prognoza, timovi mogu učinkovito odgovoriti na neočekivane događaje poput porasta poziva ili odsutnosti agenata s povećanom preciznošću i fleksibilnošću.

Ova funkcionalnost poboljšava upravljanje unutar dana, podržavajući kontaktne centre u povećanju razine usluga, minimizirajući i prekomjeran i nedostatan broj osoblja te osiguravajući uravnotežene rasporede. S neograničenim ponovnim prognozama dostupnim izravno iz prikaza Intraday Staffing, nadzornici mogu donositi informirane odluke o zapošljavanju temeljene na podacima bez prekidanja trenutnih tijekova rada.

Za više informacija pogledajte Pregled broja zaposlenih i stvarnih potreba.

Brzi odgovori u Control Hubu

Uveli smo Brze odgovore u Control Hub kako bismo centralizirali upravljanje komunikacijskim sredstvima agenata. Ova značajka omogućuje administratorima stvaranje i održavanje tekstualnih predložaka za digitalne kanale koji se mogu ponovno koristiti, zamjenjujući potrebu za fragmentiranim procesima konfiguracije. Pružajući objedinjeno sučelje s ugrađenom validacijom znakova, ovo ažuriranje omogućuje agentima učinkovitiji pristup standardiziranim odgovorima, osiguravajući dosljednost u interakcijama s korisnicima u svim podatkovnim centrima.

Za više informacija pogledajte članak Upravljanje brzim odgovorima .

Registrirani predlošci za WhatsApp

Uzbuđeni smo što u Brze odgovore Control Huba uvodimo podršku za registrirane predloške za WhatsApp, što administratorima omogućuje izravno stvaranje i slanje predložaka na odobrenje Mete. Pomoću registriranih WhatsApp predložaka koje je odobrio Meta, tvrtke mogu ostati u skladu sa zahtjevima WhatsApp Business Platforme, uključujući slanje poruka koje su pokrenule tvrtke izvan 24-satnog prozora korisničke službe. Nakon odobrenja, ovi predlošci dostupni su agentima tijekom razgovora s klijentima, što pomaže u osiguravanju dosljedne i usklađene komunikacije kad god je slanje poruka u slobodnom obliku ograničeno na temelju WhatsAppovih pravila. Za više informacija pogledajte odjeljak Dodavanje WhatsApp predloška u članku Upravljanje brzim odgovorima .

Granularna kontrola stanja agenta prema vrsti medija

Pod administrativnom kontrolom do 29. listopada 2026.

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da ova značajka pruža dosljednu, točnu vidljivost i kontrolu stanja agenta za svaku vrstu medija - glas, chat, e-poštu i društvene mreže - na svim sučeljima Webex kontakt centra. Agenti mogu upravljati svojom dostupnošću po kanalu, što im omogućuje veću fleksibilnost u rukovanju interakcijama, a nadzornici mogu pratiti spremnost agenata u stvarnom vremenu.

Za više informacija pogledajte članke u nastavku:

Upravljanje i praćenje interakcija

Prilagodite prikaz tablice u Webex Contact Center Desktopu

Nadzirite svoje agente i timove

Upoznajte stanja agenata

Korisnički priručnik za Cisco Webex Contact Center Analyzer

27. travnja 2026.

Usklađenost s indijskom PSTN mrežom i kontrole pravila za Webex kontaktni centar

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da Webex Contact Center sada uključuje novu politiku telekomunikacijske regulacije i kontrole usklađenosti prilagođene posebno indijskoj regiji. Ova poboljšanja pomažu vam u usmjeravanju poziva koji komuniciraju s indijskom PSTN mrežom, Webex edge uslugama i uslugama obrade medija u Indiji, a sve to uz usklađenost s lokalnim telekomunikacijskim propisima.

Evo što možete očekivati s ovim novim mogućnostima:

• Kontrole pravila zaobilaženja naplate za pozive usmjerene putem Webex kontaktnog centra (WxCC)
• Kontrole pravila koje vam omogućuju odabir kompatibilnih regija za obradu medija unutar WxCC-a
• Mogućnost administratora da agentima dodijele alternativnu zadanu automatsku identifikaciju broja (ANI) putem profila na računalu
• Poboljšani zapisi detalja poziva (CDR) s dodatnim poljima, uključujući podatke o interakciji s WxCC-om

Ove su značajke osmišljene za podršku domaćim i međunarodnim organizacijama koje upravljaju kontaktnim centrima u Indiji, čineći usklađenost jednostavnijom i besprijekornijom. Ova se značajka stavlja na raspolaganje u sklopu priprema za opću dostupnost rada Webex kontaktnog centra u regiji Indije. Za više informacija pogledajte članak Postavljanje Webex kontaktnog centra u Indiji.

Moderno i objedinjeno iskustvo Flow Designera u Webex kontaktnom centru

Webex Contact Center Flow Designer sada će imati modernizirano platno s osvježenim korisničkim iskustvom, pružajući dosljedno, pristupačno i responzivno iskustvo za Flow developere. Ovo ažuriranje ujedinjuje izgled i dojam sa širim Webex portfeljem, pojednostavljujući dizajn tijeka rada za administratore na više platformi.

Ovo izdanje predstavlja važan korak na putu prema potpuno integriranom dizajneru protoka za sve kanale. Kako proširujemo podršku za višekanalne kanale i uvodimo ispunjavanje narudžbi AI agentima, Flow Designer će prilagoditi sve veći broj čvorova. Kako bi se upravljalo ovom složenošću, dizajnirane su grupiranja aktivnosti i poboljšane mogućnosti pretraživanja kako bi se programerima pomoglo da brzo pronađu višekanalne akcije i aktivnosti AI agenata, osiguravajući besprijekorno iskustvo dizajniranja.

S ovim poboljšanjima iskusit ćete:

• Moderno, objedinjeno sučelje: Elegantno, responzivno platno koje je usklađeno s izgledom i dojmom Webexa, čineći izradu složenih slučajeva upotrebe intuitivnijom.
• Tamni način rada za poboljšanu vizualnu udobnost: Novi izvorni tamni način rada smanjuje naprezanje očiju tijekom dugih dizajnerskih sesija, uz nove korisničke postavke za Flows koje se zadržavaju tijekom prijava.
• Pojednostavljena produktivnost: Reorganizirana ploča aktivnosti s logičkim grupiranjem i moćnom novom funkcijom pretraživanja omogućuje programerima da brže nego ikad pronađu i implementiraju aktivnosti.

Ovo ažuriranje postavlja temelje za buduće omnikanalne mogućnosti, olakšavajući dizajniranje sofisticiranih, višekanalnih korisničkih putovanja unutar Webex kontakt centra.

Za više informacija pogledajte odjeljak Istražite moderno i objedinjeno platno Flow Designera u Vodiču za Flow Designer.

24. travnja 2026.

Poboljšanja početnog i završnog čvora u Flow Designeru Omnichannel

Zadovoljstvo nam je najaviti sljedeća poboljšanja Flow Designera!

Aktivnost "NewPhoneContact" (Pokreni tijek) preimenuje se u "NewContact", što označava početak početnog čvora višekanalnog kanala koji podržava glas, radne stavke i digitalne kanale (radne stavke i digitalni kanali bit će dodani u ovaj početni čvor višekanalnog kanala u bliskoj budućnosti).

Osim toga, povezivanje aktivnosti End s portom više nije obavezno i sada je preporuka. To smanjuje nepotrebne pogreške u validaciji i pojednostavljuje proces objavljivanja toka.

Za više informacija pogledajte sljedeće odjeljke u Vodiču za dizajnera toka:

• Pokreni tok
• Izradi tijek

23. travnja 2026.

Snimanje poziva u Webex AI Agent Studiju

Webex AI Agent Studio sada podržava snimanje glasovnih poziva između AI agenata i korisnika, osnažujući organizacije da poboljšaju kvalitetu usluge, pojednostave usklađenost i potiču kontinuirano poboljšanje. S pristupom snimljenim razgovorima i transkriptima izravno unutar platforme, tvrtke mogu učinkovito pregledavati interakcije, optimizirati korisničko iskustvo i osigurati pridržavanje regulatornih standarda. Osim toga, automatska zaštita osjetljivih PCI podataka u snimkama pomaže u zaštiti korisničkih podataka i podržava zahtjeve usklađenosti s industrijom.

Za više informacija pogledajte sljedeće članke:

• Koristite AI agente za interakcije s kupcima
• Vodič za administraciju Webex AI Agent Studija: Pogledajte detalje sesije u Postavljanje autonomnog AI agenta i Pogledajte sesije agenta u Postavljanje skriptiranog AI agenta.

9. travnja 2026.

Web URL-ovi kao izvori znanja za Webex AI agenta

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da sada možete dodati web URL-ove kao izvore znanja za Webex AI Agent, što olakšava uključivanje sadržaja web-mjesta. Ova nova značajka omogućuje ručnu sinkronizaciju, osiguravajući da se sva ažuriranja ili promjene sadržaja web stranice besprijekorno odražavaju u bazi znanja.

Također smo ažurirali cjelokupni dizajn stranice Znanje kako bismo prikazali objedinjeni prikaz izvora za lakšu navigaciju i upravljanje. Također, opcija 'Dokument' sada je preimenovana u 'Članak' radi veće jasnoće i dosljednosti.

Za više informacija pogledajte odjeljak Upravljanje bazama znanja u Vodiču za administraciju Webex AI Agent Studija.

6. travnja 2026.

Analiza tema gotovo u stvarnom vremenu

Iskusite trenutni uvid u nove trendove kupaca uz novu analitiku tema. Kako se odvijaju interakcije s kupcima, teme se automatski otkrivaju i označavaju, što vam pruža praktične uvide u stvarnom vremenu. Ova dinamična sposobnost omogućuje vašem timu da se brzo prilagodi promjenjivim potrebama, optimizira poslovanje i proaktivno rješava potencijalne probleme.

Ostanite korak ispred uz brže odluke temeljene na podacima, uz pomoć Topic Analyticsa.

2. travnja 2026.

Autonomni AI agenti sada podržavaju ispunjavanje MCP-a

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da naši autonomni AI agenti sada podržavaju radnje ispunjenja Model Context Protocol (MCP). To omogućuje AI agentima da funkcioniraju kao MCP klijenti koji se izravno povezuju s udaljenim MCP poslužiteljima, čime se eliminira potreba za složenim, prilagođenim API integracijama.

Ključne prednosti:

• Pojednostavljena integracija: Izravno se povezuje s vanjskim sustavima.
• Poboljšana povezivost: Omogućuje jednostavan pristup širem rasponu alata i usluga trećih strana.
• Besprijekorna komunikacija: Omogućuje vašim agentima učinkovitiju interakciju s vanjskim podacima i uslugama tijekom razgovora uživo.

Za više informacija pogledajte odjeljak Konfiguriranje radnje MCP klijenta u Vodiču za administraciju Webex AI Agent Studija.

1. travnja 2026.

Poboljšana upozorenja o neuspjelim pozivima za agente za Outdial i Direct Preview

Zadovoljstvo nam je najaviti izdavanje poboljšanih značajki obavještavanja za agente koji obrađuju pozive Outdial i Direct Preview kampanje. Ova ažuriranja osmišljena su kako bi se pojednostavio vaš tijek rada i pružila veća jasnoća tijekom zadataka odlaznih poziva.

Što se promijenilo

Agenti sada primaju jasne, trenutne skočne obavijesti na radnoj površini kad god se bira nevažeći broj, dođe do kvara mreže ili ako je poziv odbijen ili je linija zauzeta.

Sustav sada jasno razlikuje nevažeće brojeve od problema povezanih s mrežom, što omogućuje brže rješavanje problema.

Za pozive kampanje Direct Preview, agenti primaju jasnu skočnu obavijest na radnoj površini koju se može odbaciti nakon završetka poziva s odgovarajućim kodom za završetak. To vam omogućuje da bez problema prijeđete na sljedeći poziv kampanje.

Za pozive izvan linije, agenti mogu brzo odbaciti obavijesti o pogrešci i odmah ponovno pokušati poziv s ispravljenim brojem.

Ova poboljšanja osmišljena su kako bi se povećala produktivnost agenata smanjenjem vremena provedenog na neuspješnim pozivima. Pružanjem trenutnih i korisnih povratnih informacija možete posvetiti više vremena onome što je najvažnije - povezivanju s kupcima.

Za više informacija pogledajte Konfiguriranje načina glasovne odlazne kampanje u Webex kontaktnom centru i Upućivanje poziva na vanjski broj.

31. ožujka 2026.

Odredite vremensku zonu primatelja poziva pomoću pozivnog broja ili poštanskog broja za više zemalja vremenskih zona

Native Campaign Manager sada podržava dodatne opcije određivanja vremenskih zona za kontakte u Kanadi, Meksiku, Australiji, Brazilu i Indoneziji. To pomaže timovima da preciznije primijene Sigurnosni prozor pozivanja izravnom izradom vremenske zone kontakta iz prenesenih podataka popisa kontakata.

• Kanada: koristeći telefonski pozivni broj ili poštanski broj primatelja poziva
• Meksiko: koristeći pozivni broj primatelja poziva
• Brazil: koristeći pozivni broj primatelja poziva
• Australija: koristeći poštanski broj primatelja poziva
• Indonezija: koristeći poštanski broj primatelja poziva

Za gore navedene podržane zemlje s više vremenskih zona, administratori mogu odabrati odgovarajuću metodu derivacije na temelju poštanskog broja ili telefonskog pozivnog broja u koraku 4 mapiranja polja i navesti 'Izvor vremenske zone kontakta' u popisima kontakata. Za više informacija pogledajte odjeljak Mapiranje polja u našoj dokumentaciji za pomoć.

Webex WFO: Upravljanje skupovima kontrola tijeka rada na webu

Webex WFO sada podržava upravljanje skupom kontrola tijeka rada izravno na webu. Ovaj prijelaz s WFM klijenta na sučelje temeljeno na pregledniku pruža pojednostavljeno, centralizirano iskustvo administracije, podržavajući lakši pristup i kontinuiranu modernizaciju platforme.

Za više informacija pogledajte Upravljanje skupovima kontrola tijeka rada i profilima na webu.

EPIC Desktop Connector sada dostupan u Europi

S obzirom na rastući interes za EPIC Desktop Connector diljem Europe, uzbuđeni smo što možemo objaviti da su sve značajke sada dostupne u regijama SAD-a, Ujedinjenog Kraljevstva (London) i Njemačke (Amsterdam). S ovim uvođenjem, korisnici mogu:

• Instalirajte i koristite Desktop CTI Connector unutar svojih europskih EPIC instanci
• Obavljajte zadatke povezane s glasom koristeći standardne i interne opcije biranja
• Stvorite besprijekorne tijekove rada agenata koji integriraju telefoniju s EPIC zapisima pacijenata
• Koristite Webex Contact Center Desktop Connector samo s EPIC Hyperspace, EPIC Hyperdrive i EPIC Transfer Center

30. ožujka 2026.

Proširena jezična podrška u Webex WFO Analyticsu

Webex WFO Analytics sada podržava sedam dodatnih jezika: turski, filipinski, tajlandski, bahasa, grčki, mađarski i češki. Ovo poboljšanje proširuje analitičku pokrivenost i na glasovne i na digitalne kanale, omogućujući širu globalnu primjenu. Korisnici sada mogu iskoristiti ključne mogućnosti, uključujući Auto QM, Interaction Summary, Trending Topics i Advanced Sentiment u tim jezicima, osiguravajući dosljedne uvide i analizu kvalitete temeljene na umjetnoj inteligenciji u više regija i interakcija s korisnicima.

Za više informacija pogledajte Lokalizacija i podržani jezici

Strategije usmjeravanja u Webex Contact Center Control Hubu

Funkcija strategija usmjeravanja sada je dostupna u Webex Contact Center Control Hubu. Postojeće strategije usmjeravanja konfigurirane u upravljačkom portalu besprijekorno su migrirane u Control Hub. Unutar Control Huba, strategije usmjeravanja bit će vidljive samo ako su prethodno konfigurirane na portalu. Za više informacija o tome kako stvoriti strategiju usmjeravanja, pogledajte članak Postavljanje strategija usmjeravanja.

26. ožujka 2026.

Prilagođeni događaji za autonomne AI agente

Prilagođeni događaji omogućuju autonomnim agentima da pokreću događaje i prosljeđuju podatke u okruženje protoka, što programerima omogućuje dinamički prijenos kontrole između agenta i okruženja protoka radi ispunjenja - bez prekidanja tekućeg razgovora. S novom opcijom ispunjavanja „Prilagođeni događaj“, programeri mogu pokrenuti događaje s prikupljenim podacima o terminima, iskoristiti alat za izradu glasovnog toka za ispunjavanje i besprijekorno nastaviti razgovore nakon vanjske obrade, a sve to uz očuvanje konteksta i povijesti sesije.

Ovo poboljšanje također proširuje PCI podršku na autonomne agente: Osjetljivi podaci se redigiraju u transkriptima i zapisnicima, ali ostaju dostupni za sigurno ispunjavanje u glasovnim tokovima. Osim toga, programeri dobivaju fleksibilnost za izgradnju logike ispunjenja unutar jednog glasovnog toka ili za stvaranje pojedinačnih tokova ispunjenja pomoću Webex Connecta. Za više informacija pogledajte Prilagođeni događaji za ispunjenje.

Predstavljamo Webex AI Quality Management

Omogućavanje značajki

Uzbuđeni smo što predstavljamo Webex AI Quality Management. Organizacije dobivaju pristup značajkama nakon što kupe odgovarajući SKU. Nakon što je SKU kupljen, administratori s potrebnim dozvolama mogu enable/disable značajke iz 'AI značajke' unutar 'Desktop Experience'.

Za upravljanje kvalitetom umjetne inteligencije dostupne su sljedeće značajke:

1. Evaluacija i analiza govora

2. Analiza osjećaja

3. Uvidi u obuku

4. Automatski CSAT

5. Transkript u stvarnom vremenu

Za analizu sentimenta i automatsku procjenu znanja o zadovoljavanju uvjeta (CSAT), mogu dodatno odabrati redove čekanja za omogućavanje. Za pristup Analizi sentimenta, za redove čekanja moraju biti omogućeni transkripti u stvarnom vremenu.

Konfigurirajte dopuštenja za upravljanje kvalitetom umjetne inteligencije za korisničke profile

Uvedene su nove dozvole za Upravljanje kvalitetom umjetne inteligencije za korisničke profile administratora i nadzornika.

Za administratorske profile uvedena su sljedeća dopuštenja:

1. Evaluacije i analiza govora

2. Uvidi u obuku

Administratori s ovim pravima pristupa u svom profilu mogu view/edit ove značajke na Control Hubu za svoju organizaciju pod 'AI značajke'.

Za profile nadzornika uvedena su sljedeća dopuštenja:

1. Obrasci za evaluaciju

2. Uvidi u obuku

Nadzornici s ovim pravima pristupa u svojim profilima mogu kreirati obrasce za evaluaciju i konfigurirati KPI-jeve za coaching na radnoj površini nadzornika.

Za više informacija pogledajte Omogućavanje AI značajki u Control Hubu za Webex Contact Center.

Pojednostavljeno administratorsko iskustvo za AI značajke

Uveli smo novo, pojednostavljeno administratorsko iskustvo za omogućavanje značajki AI Assistant i AI Quality Management u Webex Contact Centru. Ovim ažuriranjem administratori mogu aktivirati mogućnosti umjetne inteligencije na razini organizacije i dodatno ih mapirati na Queues/Agents po potrebi u samo nekoliko klikova. Možete mu pristupiti iz 'AI značajke' pod 'Desktop iskustvo' na Control Hubu.

Organizacije koje su kupile AI Assistant i / ili SKU-ovi za upravljanje kvalitetom umjetne inteligencije pristupit će značajkama navedenima u nastavku:

Značajke uključene u SKU za upravljanje kvalitetom umjetne inteligencije

• Evaluacije i analiza govora

• Uvidi u obuku

• Nadzorna ploča za uspješnost tima nadzornika

• Automatski CSAT

• Analiza osjećaja

• Transkripti u stvarnom vremenu

Značajke uključene u SKU AI Assistant-a

• Generirani sažeci

• Transkripcije u stvarnom vremenu

• Dobrobit agenta

• Pomoć u stvarnom vremenu

• Automatski CSAT

• Analiza sentimenta

Konsolidirali smo proces omogućavanja za većinu značajki AI Assistanta na razinu reda čekanja kako bismo poboljšali administrativnu učinkovitost. Ključne promjene uključuju:

• Automatska provjera znanja o zadovoljavanju uvjeta čekanja (CSAT) – Ova je značajka premještena s postavke na razini agenta na postavku na razini reda čekanja.
• Transkripcije u stvarnom vremenu – Ova je značajka promijenjena s postavke na razini organizacije na postavku na razini reda čekanja.

Ovaj konsolidirani pristup štedi vrijeme, povećava učinkovitost i pomaže organizacijama da brzo implementiraju alate pokretane umjetnom inteligencijom koji poboljšavaju produktivnost agenata i poboljšavaju korisničko iskustvo.

Za više informacija pogledajte Omogućavanje AI značajki u Control Hubu za Webex Contact Center.

24. ožujka 2026.

Prilagodite radnu površinu svog agenta novim opcijama teme

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da je opcija personalizacije teme sada dostupna na Webex Contact Center Desktopu! Agenti sada imaju fleksibilnost odabira između tri profesionalno dizajnirane, gotove teme za radnu površinu, što olakšava pronalaženje izgleda i dojma koji najbolje odgovara njihovim potrebama i stilu rada. Nove pozadine i dostupni odabiri tema uvelike poboljšavaju udobnost i pristupačnost.

Za više informacija pogledajte Razumijevanje vašeg korisničkog profila.

19. ožujka 2026.

Pojednostavljeni filtri podataka i konsolidirane funkcije varijabli profila

Uzbuđeni smo što predstavljamo poboljšano korisničko iskustvo u alatu Analizator, osmišljenom za optimizaciju i pojednostavljenje procesa stvaranja i izmjene filtera. Korisnici će sada moći stvarati složene uvjete filtriranja pomoću logičkih operatora I i ILI, a također i ugnijezditi uvjete po potrebi. Izrada filtera sada će biti intuitivnija, a postojeći filteri će se automatski pretvoriti u novi format nakon uređivanja, što će osigurati gladak i besprijekoran prijelaz. Ova poboljšanja usredotočuju se na filtre podataka tijekom procesa izrade izvješća, gdje se uvjeti primjenjuju na razini podataka. Prilikom pokretanja izvješća, podaci će se također filtrirati na temelju korisnički definiranih uvjeta filtriranja, pružajući izvješće sa željenom granulacijom.

Osim toga, pojednostavljujemo uređivanje varijabli profila konsolidacijom svih funkcija, uključujući Show/Hide, Brisanje ikona jednim klikom, poboljšavajući pristupačnost.

Za više informacija pogledajte odjeljak Definiranje filtara u korisničkom priručniku za Webex Contact Center Analyzer.

13. ožujka 2026.

Poboljšanja CTI konektora za Salesforce CRM, ServiceNow i Microsoft Dynamics

Webex Contact Center uvodi značajna poboljšanja svojih CTI konektora za Salesforce CRM, ServiceNow i Microsoft Dynamics. Ova ažuriranja osmišljena su kako bi agentima pružila pojednostavljeno, integrirano iskustvo rada na računalu, povećavajući produktivnost i učinkovitost putem sljedećih ključnih poboljšanja:

Ključna poboljšanja:

• Sinkronizacija stanja poziva Webexa sa stanjem kontaktnog centra Webexa:

  Status agenta sada se automatski usklađuje između Webex Callinga i Webex Contact Centra, što administratorima omogućuje bolje upravljanje dostupnošću agenata i osiguravanje usmjerenih, neprekidnih interakcija s klijentima.

• Poboljšana podrška za odlazne kampanje:

  Konektori podržavaju i progresivne i prediktivne odlazne kampanje, što pomaže agentima da ostanu usredotočeni i učinkoviti unutar svog CRM sučelja.

• Otkaži tajmer automatskog završetka:

  Agenti sada imaju fleksibilnost produžiti planirano vrijeme završetka kada je to potrebno. Ova opcija podržava točniju dokumentaciju nakon poziva i pomaže u smanjenju stresa agenata.

• Konfigurabilnost automatske aktivnosti u Salesforceu:

  Administratori sada imaju detaljne kontrole za upravljanje aktivnostima u Salesforceu, uključujući opcije za omogućavanje ili onemogućavanje stvaranja zapisa aktivnosti i konfiguriranje kada se pojavljuju skočni prozori, bilo prilikom povezivanja poziva ili tijekom završetka. Ovo je podržano za Salesforce.

Za više informacija pogledajte Integracija Webex kontakt centra sa ServiceNowom (verzija 2-nova),

Integrirajte Webex Contact Center CRM Connector za Microsoft Dynamics 365 (verzija 2-nova)i

Integrirajte Webex kontaktni centar sa Salesforceom (verzija 2-nova).

11. ožujka 2026.

Filtriranje proširene povijesti interakcije

Nadzornici sada mogu filtrirati i pregledavati dovršene interakcije do 13 mjeseci unatrag. Za više informacija pogledajte odjeljak Prikaz interakcija u članku Nadzor agenata i timova.

17. veljače 2026.

Poboljšanja pouzdanosti protoka

Kako bi se poboljšala pouzdanost tokova i smanjilo vrijeme razvoja, unutar Flow Designera uspostavljena su ograničenja samopetlje za različite aktivnosti. Ova ograničenja služe kao zaštita od logičkih pogrešaka uzrokovanih nenamjernim petljama, osiguravajući da takve pogreške ne dovedu do tihog kvara. Kada tok dosegne granicu vlastite petlje, automatski izlazi putem globalnog puta pogreške, čineći problem vidljivim programerima za brzo rješavanje.

Osim toga, detekcija petlji integrirana je tijekom faze dizajna za određene aktivnosti, proaktivno sprječavajući stvaranje problematičnih petlji.

Dizajnerima toka preporučuje se da pogledaju odjeljak Sustavom nametnuta ograničenja samopetlje za aktivnosti u vodiču za Dizajner toka za sveobuhvatne najbolje prakse i detaljne specifikacije o ograničenjima samopetlje po aktivnosti. Pridržavanje ovih smjernica pomaže u sprječavanju pogrešaka povezanih sa samo-petljama i potiče glatkiji i pouzdaniji protok.

9. veljače 2026.

AI asistent – Pomoć u stvarnom vremenu (prije poznata kao Predloženi odgovori) za glas & Digitalne interakcije

Real-Time Assist je značajka Cisco AI Assistanta osmišljena za podršku agentima tijekom interakcija s korisnicima uživo kontinuiranim razumijevanjem konteksta razgovora, identificiranjem namjere korisnika i trenutnim pružanjem relevantnih preporuka.

Značajka koristi agentsku umjetnu inteligenciju za:

• Vodite agente informacijama iz baza znanja, internih poslovnih alata i drugih izvora
• Predložite optimalni sljedeći korak koji treba poduzeti tijekom interakcija
• Automatizirajte zadatke i tijekove rada agenata

Pomoć u stvarnom vremenu poboljšava točnost, smanjuje vrijeme obrade i osigurava dosljedno, visokokvalitetno korisničko iskustvo na svakom kanalu uživo djelujući kao pomoćnik agentu u stvarnom vremenu s umjetnom inteligencijom.

Za više informacija pogledajte vodič za administratore za konfiguriranje pomoći u stvarnom vremenu i vodič za agente za korištenje pomoći u stvarnom vremenu.

2. veljače 2026.

Pomoć agenta u Webex WFO-u

Agent Assist sada je dostupan u Webex WFO-u, pomažući administratorima da pojednostave interakcije s agentima vezane uz raspored, a istovremeno zadrže kontrolu nad pravilima radne snage. Asistent pokretan GenAI-jem procjenjuje svaki zahtjev agenta u odnosu na konfigurirana WFM pravila, dopuštenja i kriterije prihvatljivosti prije nego što se radnje pošalju ili odobre.

Automatizacijom validacije i rukovanjem uobičajenim interakcijama raspoređivanja, Agent Assist smanjuje ponavljajuće opterećenje administratora, a istovremeno održava usklađenost i dosljednost rada radne snage. Dostupan je na 59 jezika.

Ključne prednosti:

• Smanjite ponovljene upite agenata vezane uz rasporede i dostupnost
• Osigurajte da zahtjevi slijede definirana WFM pravila i dozvole
• Održavajte dosljednu provedbu politika u velikim razmjerima
• Provedite više vremena na upravljanju unutar dana i podršci agenata

Za preduvjete i ostale detalje pogledajte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

30. siječnja 2026.

Poboljšanja unosa i dohvaćanja RAG-a za AI agente

Webex AI Agent sada nudi znatno brži unos dokumenata s preko 90% poboljšanja za engleske dokumente, poboljšanu točnost preuzimanja i jaču sigurnost putem ažuriranih ovisnosti. Ključna poboljšanja uključuju:

Poboljšana točnost pronalaženja: Automatski povratak na izvorne upite kako bi se spriječili prekidi razgovora, bolje rukovanje višestrukim razgovorima i poboljšano rangiranje rezultata baze znanja za relevantnije odgovore.

Ubrzane performanse unosa: Optimizirano otkrivanje jezika zaobilazi nepotrebnu obradu dokumenata na engleskom jeziku, a nova arhitektura temeljena na redu čekanja omogućuje automatsko skaliranje i poboljšano praćenje.

Sigurnosna ažuriranja: Ažurirane su biblioteke za otklanjanje ranjivosti i održavanje usklađenosti.

Zašto je važno: Ova poboljšanja pružaju brže i točnije odgovore, smanjuju primopredaju agenata, omogućuju skalabilne operacije tijekom vršnih opterećenja i održavaju sigurnost na razini poduzeća - sve se automatski omogućuje bez potrebe za djelovanjem korisnika.

Da biste iskusili prednosti, jednostavno prenesite dokumente u svoju bazu znanja i pratite bržu obradu i poboljšanu točnost pronalaženja znanja u detaljima sesije. Za prijenos dokumenata u bazu znanja, pogledajte odjeljak Izrada baze znanja za AI agenta u vodiču za administraciju Webex AI Agent Studio.

Webex WFO: Nadzorna ploča učinkovitosti treniranja u upravljanju performansama

Webex WFO Performance Management pokrenuo je Nadzornu ploču za učinkovitost koučinga, novi alat koji omogućuje nadzornicima uvid u način na koji se koučing provodi u timovima i procjenu njegovog ukupnog utjecaja.

Ključne prednosti:

• Pregledajte aktivnosti treniranja i utjecaj na timove na jednom mjestu
• Brzo uočite trendove performansi i poduzmite mjere s povjerenjem
• Utvrdite koje su metode treniranja učinkovite i odredite područja koja imaju potencijal za poboljšanje.

Za više informacija pogledajte Pregled učinkovitosti treniranja u Upravljanju performansama.

Webex WFO: Poboljšano praćenje zaslona uživo

Webex WFO je poboljšao praćenje zaslona uživo kako bi nadzornicima pružio oštriju i ciljanu vidljivost u radnim prostorima agenata. S ovim poboljšanjem, nadzornici će moći odabrati i usredotočiti se na pojedinačne monitore tijekom sesija uživo, što će omogućiti jasniji uvid u ključne tijekove rada.

Ključne prednosti:

• Precizno praćenje: Lako se usredotočite na najvažniji zaslon.
• Poboljšana jasnoća: Pogledajte detalje bez ometanja za bolje podučavanje i usklađenost.
• Optimizirano iskustvo: Dizajnirano za okruženja s više monitora radi pojednostavljenja nadzora.

Za više informacija pogledajte odjeljak "Praćenje zaslona agenta" na Praćenje agenata u stvarnom vremenu.

Poboljšano iskustvo razgovora s naprednim glasovnim mogućnostima za autonomnog AI agenta

Uzbuđeni smo što možemo najaviti napredne glasovne mogućnosti za autonomne AI agente kako bismo poboljšali iskustvo razgovora za krajnje korisnike. Ovo poboljšanje osmišljeno je kako bi vam pomoglo prilagoditi način na koji AI agenti slušaju i reagiraju, osiguravajući da svaki razgovor djeluje prirodno i teče glatko. Mogućnosti uključuju:

• Precizna kontrola interakcije— Ostvarite potpunu kontrolu nad dinamikom odnosa agent-klijent. Koristite mogućnosti "upadanja" kako biste korisnicima omogućili prekid agenta i opciju "osjetljivosti na kraj govora" kako biste točno odredili koliko dugo agent čeka prije odgovora.
• Tijek razgovora usmjeren na čovjeka— Prilagodite osobnost svog agenta aktivnim ili izravnim stilovima odgovora. Možete uključiti disfluentne izraze (poput "hm" ili "sviđa mi se") za osjećaj bliskosti i fino podesiti tempo govora kako bi odgovarao željenom tempu vašeg brenda.
• Razumijevanje specifično za industriju— Koristite „prilagođeni vokabular“ za poboljšanje točnosti transkripcije i prepoznavanja dodavanjem specifičnih pojmova za industriju, naziva proizvoda ili jedinstvenih fraza kako biste osigurali da agent umjetne inteligencije nikada ne propusti detalj.
• Optimizirana tišina & upravljanje vremenskim ograničenjem— Uklonite neugodne pauze pomoću preciznih kontrola vremena. Postavite određena "vremenska ograničenja za neinput" i "vremenska ograničenja za okretanje pozivatelja" kako biste osigurali da agent u pravom trenutku uputi korisnika ili pokrene razgovor naprijed.
• Napredna obrada DTMF unosa— Besprijekorno rukovanje IVR DTMF unosima definiranjem „vremenskih ograničenja znamenki“, „znakova završetka (kao što # ili *)”, i „maksimalne duljine znakova“.

Za više informacija pogledajte odjeljak Konfiguriranje postavki razgovora u vodiču za administraciju Webex AI Agent Studio.

29. siječnja 2026.

Webex AI Pro 2.0 za skriptirane AI agente sada je GA

Uzbuđeni smo što možemo najaviti novi mehanizam "Webex AI Pro 2.0" za skriptirane AI agente. Webex AI Pro 2.0 je naš najnoviji generativni mehanizam za razumijevanje prirodnog jezika (NLU) pokretan umjetnom inteligencijom za skriptirane AI agente. Koristi napredne algoritme strojnog učenja za interpretaciju korisničkih unosa i preciznu klasifikaciju namjera. Učenjem iz različitih lingvističkih obrazaca generiranih LLM-om, mehanizam pruža visoku preciznost u razumijevanju onoga što korisnik želi postići, čak i kada se fraziranje ili izbor riječi razlikuju.

Ključne prednosti

• • Poboljšano prepoznavanje namjere: Sposoban je razumjeti širok raspon korisničkih upita, uključujući neviđene uzorke ili varijacije unosa, što omogućuje točniju klasifikaciju namjere.
  • Adaptivno učenje: Model učinkovito generalizira na slične iskaze, smanjujući potrebu za iscrpnim ručnim primjerima.

Za više informacija pogledajte odjeljak Postavljanje skriptiranog AI agenta u vodiču za administraciju Webex AI Agent Studija i Razumijevanje AI mehanizama za AI agente.

28. siječnja 2026.

Brze poveznice dostupne na Control Hubu

Sada možete pokrenuti Webex Workforce Optimization (WFO), Campaign Management (Acqueon) i Business Rules Engine izravno iz Kontrolnog središta kontaktnog centra pomoću brzih poveznica. Ove poveznice će također ostati dostupne na Portalu za upravljanje najmoprimcima sljedećih nekoliko mjeseci. Nakon toga, bit će uklonjeni s portala.

27. siječnja 2026.

Migracija zapisnika revizije Webex kontaktnog centra u Control Hub

Zadovoljstvo nam je objaviti da su zapisnici revizije za Webex Contact Center sada dostupni u Control Hubu. Ovo poboljšanje pruža poboljšano administrativno iskustvo s naprednim mogućnostima pretraživanja i pristupa.

Najvažnije značajke:

• Dopunjavanje povijesnih podataka: Control Hub uključuje pohranu podataka zapisnika revizije od godinu dana (12 mjeseci) kako bi se osigurao kontinuitet i sveobuhvatan pristup.
• Poboljšane mogućnosti pretraživanja: Administratori mogu pretraživati zapisnike revizije prema vremenu, korisniku koji je izvršio radnju, kategoriji, vrsti promjene i pogođenom resursu.

Važno:

Za 90 dana od danas, zapisnici revizije više neće biti dostupni na portalu za upravljanje. Preporučujemo administratorima da preuzmu sve potrebne događaje revizije s portala za upravljanje prije nego što ih uklone.

Za više informacija pogledajte članak Pregled zapisnika aktivnosti u Control Hubu za Webex Contact Center .

23. siječnja 2026.

Poboljšanja ulaska za autonomnog AI agenta

Uvodimo značajna poboljšanja u način na koji naši AI agenti upravljaju događajima upada – situacijama u kojima korisnici prekidaju tekuće razgovore. Osim što otkrivamo te prekide kako bismo očuvali prirodni tijek razgovora, sada smo poboljšali i transkripte sesija i LLM iskustvo. Transkripti sesija sada pružaju veću jasnoću i detalje eksplicitnim navođenjem koja je uputa prekinuta i točne točke prekida, ističući skraćeni sadržaj. Nadalje, LLM prima eksplicitni kontekst da je upitnik ubačen i uključuje tu informaciju prilikom odgovora na sljedeći dijalog. Ova poboljšanja daju programerima dublji uvid, olakšavajući otklanjanje pogrešaka, analizu i optimizaciju interakcija za glatkija i učinkovitija korisnička iskustva.

Za više informacija pogledajte odjeljak Pregled autonomnih sesija AI agenta u vodiču za administraciju Webex AI Agent Studija.

Poboljšani osobni pozdrav agenta u Webex kontaktnom centru

Uzbuđeni smo što možemo najaviti poboljšanje osobnog pozdrava agenata u Webex kontaktnom centru, osmišljeno kako bi interakcije s klijentima bile još personaliziranije.

Agenti mogu kreirati, snimati i ažurirati svoje osobne pozdrave izravno s Agent Desktopa koristeći intuitivno IVR sučelje za telefoniju.

Flow Designer je uveo novu aktivnost koja omogućuje prijenos snimljenog pozdrava agenta. Osim toga, uveden je zadani tijek sustava (ne može se uređivati) za pozdrave agenata za snimanje.

Administratori mogu definirati svrhe pozdrava u odjeljku Osobni pozdrav agenta, što agentima olakšava snimanje pozdrava za različite scenarije.

Sve osobne pozdravne poruke automatski će se pojaviti na radnoj površini agenta, što će pristup i ažuriranja učiniti brzim i jednostavnim.

Za više informacija pogledajte Upravljanje profilima radne površine, Upravljanje audio datotekama, Poboljšajte učinkovitost s unaprijed snimljenim pozdravima, Vodič za dizajnere protokai Razumijevanje vašeg korisničkog profila.

22. siječnja 2026.

Sažeci poziva poboljšani umjetnom inteligencijom za brže i pametnije interakcije s korisnicima

Uzbuđeni smo što možemo najaviti izlazak dviju novih značajki temeljenih na umjetnoj inteligenciji, osmišljenih za uštedu vremena, smanjenje napora i podizanje svakog razgovora s klijentima na viši nivo.

Sažeci nakon poziva: Sada, čim poziv završi, umjetna inteligencija pruža sažet, strukturiran sažetak onoga što je raspravljeno: razlog poziva, ključne poduzete radnje i sljedeći koraci. To eliminira ručno bilježenje, skraćuje vrijeme završetka i osigurava da je svaki detalj točno zabilježen za CRM ili preglede kvalitete.

Sažeci tijekom poziva: Kada agent prenese poziv - drugom kolegi, nadređenom ili internom stručnjaku - umjetna inteligencija odmah generira sažetak dosadašnjeg razgovora uživo. To znači da više nema ponavljanja informacija ili gubitka konteksta. Prijemni agent započinje informiran, primopredaja je besprijekorna, a korisničko iskustvo ostaje neprekinuto.

24-satni sažetak nakon poziva i tijekom poziva: Korisnici API pristupa sada mogu dohvatiti sažetke generirane umjetnom inteligencijom do 24 sata nakon poziva, što omogućuje jednostavnu integraciju s nizvodnim sustavima, izvještavanjem ili prilagođenim tijekovima rada.

S ovim poboljšanjima vaši timovi mogu provoditi manje vremena tipkajući, a više vremena povezujući se. Za više informacija pogledajte Cisco AI Assistant za Webex kontaktni centar, Poboljšajte svoju učinkovitost korištenjem sažetaka generiranih umjetnom inteligencijomi Omogućite Cisco AI Assistant za kontaktni centar.

8. siječnja 2026.

Ažuriranje CLID-a nakon prijenosa konzultacija s agentom

Webex kontaktni centar uveo je ažuriranje ponašanja u tijek prijenosa konzultacija agenta. Kada agent obavi konzultacije, konzultirana strana primit će poziv na svoj telefon s CLID-om koji prikazuje unos. Point/Agent. Ovo poboljšanje ažuriralo je ponašanje: ako agent otpusti poziv konzultiranoj strani, CLID će se ažurirati kako bi se prikazao izvorni pozivatelj prilikom otpuštanja (umjesto EP-a kako se danas prikazuje). Ovo poboljšanje se provodi na temelju vrijednih povratnih informacija korisnika.

19. prosinca 2025.

Upravljanje izvornim Webex kampanjama: API-ji za upravljanje popisima kontakata

Predstavljamo sljedećih 5 API-ja koji će vam pomoći automatizirati proces stvaranja i upravljanja popisima kontakata povezanim s vašim kampanjama:

1. Izradi popis kontakata
2. Stvaranje kontakata unutar popisa kontakata
3. Dobivanje popisa kontakata unutar kampanje
4. Ažuriranje statusa kontakta unutar popisa kontakata
5. Ažuriranje statusa popisa kontakata

Dokumentacija za ove API-je dostupna je na portalu Webex for Developers API Reference.

Pomoću ovih API-ja možete automatizirati izradu i upravljanje popisima kontakata kampanje bez potrebe da ih korisnik ručno prenosi. Također možete podržati slučajeve upotrebe kao što je sljedeći scenarij: Recimo da osnovni sustav za obračun duga banke svako jutro generira datoteku klijenata čija je uplata duga dospjela, a ta se datoteka zatim koristi za automatsko stvaranje popisa kontakata za 'kampanju naplate duga' korištenjem SFTP metode prijenosa. Tijekom dana, jedan od ovih klijenata može izvršiti plaćanje rate duga online ili u poslovnici banke. U ovom slučaju, možete napisati aplikaciju za pozivanje 4. API-ja na gornjem popisu kako biste 'zatvorili zapis kontakta' za ovog kupca kojeg više ne treba pozivati jer mu više nije dospjelo plaćanje duga.

Upravljanje izvornim Webex kampanjama: Napredno (preciznije) zakazivanje kampanje

Prije je 'Osnovni raspored kampanje' imao sljedeće ograničenje: iako je omogućavao omogućavanje ili onemogućavanje rasporeda kampanje za određeni dan u tjednu, vrijeme početka i vrijeme završetka kampanje moralo je biti isto za svaki dan za koji je raspored kampanje omogućen.

Sada smo uveli 'Napredni raspored kampanje' koji će vam omogućiti konfiguriranje do tri različita vremenska termina kampanje za svaki dan u tjednu. Sada možete zakazati kampanje kako bi odražavale vaše stvarne poslovne scenarije. Na primjer, više smjena u kontaktnom centru, pauze za ručak, pola dana subotom itd.

Ova će značajka biti vidljiva u čvoru 'Dnevni raspored' na 'Platno kampanje'.

Upravljanje izvornim Webex kampanjama: Povežite različite 'postavke koda za završetak' s različitim kampanjama

Uvodimo mogućnost stvaranja više 'skupova kodova za završetak', čime otključavamo mogućnost konfiguriranja različitih postavki ponovnog pokušaja poziva i vrijednosti postavki zatvaranja kontakta za isti kod za završetak. Stoga sada možete potencijalno povezati drugačiji 'skup kodova za završetak' sa svakom kampanjom. To vam omogućuje detaljnu kontrolu potrebnu za prilagođavanje postavki koda za završetak jedinstvenim zahtjevima svake kampanje, što dovodi do ciljanijih strategija ponovnog pokušaja.

Na primjer, recimo da banka ima dvije kampanje naplate dugova - jednu za hipoteke i drugu za autokredite. Odjel za hipoteke možda će htjeti 'zatvoriti kontakt' ako je kod za završetak 'Kupac obećao platiti', ali za kampanje odjela za auto kredite, za isti kod za završetak, možda će htjeti zadržati kontakt otvorenim i pokušati ponovno nakon 1 dana. Pomoću ove značajke možete jednostavno konfigurirati ovaj zahtjev.

Upravljanje izvornim Webex kampanjama: Povežite različite 'postavke ishoda telefonije' s različitim kampanjama

Uvodimo mogućnost stvaranja više 'skupova ishoda telefonije', čime otključavamo mogućnost konfiguriranja različitih postavki ponovnog pokušaja poziva i vrijednosti postavki zatvaranja kontakta za isti ishod telefonije. Dakle, sada možete potencijalno povezati drugačiji 'skup telefonskih ishoda' sa svakom kampanjom. To vam omogućuje detaljnu kontrolu potrebnu za prilagođavanje postavki telefonskih ishoda jedinstvenim zahtjevima svake kampanje, što dovodi do ciljanijih strategija ponovnog pokušaja.

Na primjer, recimo da banka ima dvije kampanje naplate dugova - jednu za hipoteke i drugu za autokredite. Odjel za hipoteke možda će htjeti ponovno pokušati nakon 1 sata ako je telefonski ishod 'Telefon je zauzet', ali za kampanje odjela za auto kredite, za telefonski ishod, možda će htjeti ponovno pokušati nakon 2 sata. Pomoću ove značajke možete jednostavno konfigurirati ovaj zahtjev.

Upravljanje izvornim Webex kampanjama: Pretpostavka vremenske zone kontakta na temelju poštanskog broja američke poštanske službe

Ova značajka primjenjiva je samo na klijente u SAD-u.

Do sada se vremenska zona za primatelja poziva sa sjedištem u SAD-u izvodila iz pozivnog broja kontakta kako bi se osiguralo da se odlazni poziv uputi unutar "Sigurnog vremenskog okvira" unutar cjelokupnog rasporeda kampanje. Međutim, kako se kupci sele s jednog city/town drugome će vrlo vjerojatno zadržati svoj broj mobitela – stoga vremenska zona izvedena iz pozivnog broja može biti netočna.

Uvođenjem ove značajke u koraku 'Mapiranje polja' #5’, sada ćete imati mogućnost "Izvedi vremensku zonu iz popisa kontakata:" Na temelju američkih poštanskih brojeva”. Svaki od otprilike 42 000 poštanskih brojeva u SAD-u preslikali smo u vremensku zonu. Dakle, ako odaberete ovu novu opciju prilikom konfiguriranja 'Mapiranja polja' step#5’, tada će sustav odrediti vremensku zonu za svaki kontakt na temelju njihovog poštanskog broja, umjesto na temelju pozivnog broja njihovog telefona.

Ova značajka vam može pomoći u poboljšanju učinkovitosti vaše odlazne kampanje i poboljšanju usklađenosti s propisima o 'prozoru za pozivanje'.

Upravljanje izvornim Webex kampanjama: Blokiraj sve pozive na određene poštanske brojeve u SAD-u iz svih kampanja

Ova je značajka trenutno u 'Beta verziji' i primjenjiva je samo na klijente u SAD-u.

Već imamo značajku koja vam omogućuje blokiranje poziva iz svih aktivnih kampanja na jedan ili više određenih telefonskih pozivnih brojeva unutar SAD-a. Ova je značajka vrlo korisna ako, na primjer, vlasti proglase izvanredno stanje unutar određenog područja zbog neke prirodne katastrofe.

Sada predstavljamo sličnu značajku (trenutno u 'Beta' verziji) koja će vam omogućiti blokiranje poziva iz svih aktivnih kampanja na jedan ili više određenih poštanskih brojeva unutar SAD-a. To vam potencijalno može omogućiti preciznije pridržavanje državnih i gradskih propisa ili poslovnih pravila na detaljnijoj razini.

18. prosinca 2025.

Konektor za radnu površinu agenta kontaktnog centra Epic Webex – Consult/Transfer, Konferencija i odlazni poziv

Uzbuđeni smo što možemo najaviti opću dostupnost (GA) nekoliko standardnih značajki agenata u Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connectoru, osmišljenih za poboljšanje produktivnosti agenata i pojednostavljenje interakcije s klijentima.

Nove značajke uključene:

• Biranje putem tipkovnice za biranje: Agenti sada mogu upućivati odlazne pozive izravno pomoću tipkovnice za biranje unutar konektora na radnoj površini, što omogućuje brzu i učinkovitu odlaznu komunikaciju bez napuštanja sučelja.
• Konzultacije i prijenos: Poboljšane mogućnosti konzultacija i prijenosa omogućuju agentima konzultacije i besprijekorno preusmjeravanje poziva drugim agentima, redovima čekanja, ulaznim točkama ili biranim brojevima. To uključuje mogućnost konzultacija s potencijalnim sudionicima prije njihovog dodavanja u poziv, poboljšavajući suradnju i učinkovitost obrade poziva.
• Višestranačka konferencija: Funkcionalnost konferencijskog poziva nadograđena je kako bi podržala do osam sudionika (uključujući agenta i klijenta), što omogućuje bogatiju suradnju. Agenti mogu dodavati više sudionika jednog po jednog, napustiti poziv dok drugi nastavljaju i upravljati raspravama nakon poziva među preostalim sudionicima.

Prednosti:

• Pojednostavljeno rukovanje pozivima s pojednostavljenim postupcima prebacivanja i konferencije.
• Mogućnost blagog prebacivanja poziva putem konferencijskih poziva s više sudionika i mogućnosti konzultacija prije dodavanja.
• Povećana operativna učinkovitost omogućavanjem izravnih konzultacija i prijenosa na redove čekanja, agente, ulazne točke i birane brojeve.

Ove su značajke osmišljene kako bi agentima pružile veću kontrolu i fleksibilnost, a istovremeno održale besprijekorno i sigurno korisničko iskustvo.

Za detaljne informacije o korištenju ovih novih mogućnosti pogledajte dokumentaciju i administratorske vodiče za Webex Contact Center Agent Desktop.

Također možete pogledati Vidcast Demo.

Poboljšano otkrivanje skretanja za AI agente

Uzbuđeni smo što možemo objaviti veliki napredak u našem vlasničkom modelu detekcije skretanja za AI agente, pružajući novu razinu konverzacijske inteligencije i globalnog dosega. Naš poboljšani model ne samo da detektira logičan kraj rečenica tijekom prirodnih razgovora - sada se ističe u složenom popunjavanju utora, omogućujući precizno razlikovanje između pozivatelja i AI agenta čak i prilikom snimanja detaljnih entiteta poput telefonskih brojeva, imena i adresa e-pošte. Ova nadogradnja dramatično poboljšava fluidnost i točnost svake interakcije, minimizirajući pogreške i osnažujući AI agente da se nose sa stvarnim scenarijima s iznimnom pouzdanošću. Još impresivnije, naša napredna detekcija skretanja sada je višejezična i podržava 50 jezika nedavno objavljenih u beta verziji, tako da korisnici mogu iskusiti besprijekorne, prirodne razgovore na bilo kojem od ovih podržanih jezika.

16. prosinca 2025.

Proširena ograničenja konektora: Sada do 10 po vrsti konektora

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da se povećao limit konektora u odjeljku Integracije u Kontaktnom centru unutar Control Huba! Sada sve vrste konektora, uključujući Salesforce i Google CCAI, podržavaju do 10 konektora po vrsti (u odnosu na prethodno ograničenje od 5). Ovo poboljšanje pruža veću fleksibilnost i skalabilnost za vaše potrebe integracije. Iskoristite ovo ažuriranje, osmišljeno za podršku vašim rastućim poslovnim zahtjevima.

15. prosinca 2025.

Webex WFO: WFM s trendovskim temama

Webex WFO uvodi Trending Topics u WFM-u, mogućnost pokretanu umjetnom inteligencijom koja pruža dublji operativni uvid u upravljanje radnom snagom. Analizirajući tisuće interakcija s kupcima, Trending Topics identificira nove teme i područja, pomažući u objašnjavanju povećanja volumena interakcija ili prosječnog vremena obrade.

Ključne prednosti:

• Identificira nove trendove u interakcijama s klijentima kako bi podržao informirane odluke o zapošljavanju.
• Ističe promjene u temama za razgovor s klijentima radi optimizacije raspoređivanja.
• Identificira mogućnosti za treniranje i osposobljavanje na temelju trendovskih tema.
• Rano označava potencijalne probleme, omogućujući proaktivno rješavanje prije eskalacije.

Za više informacija pogledajte Pregled i analiza tema u WFM-u.

12. prosinca 2025.

Predstavljamo konfiguraciju vremenske zone za autonomne AI agente

Uzbuđeni smo što možemo predstaviti ažuriranje profila autonomnog AI agenta. Sada možete konfigurirati vremensku zonu za svog AI agenta izravno na stranici za konfiguraciju profila agenta, što vam omogućuje definiranje željene vremenske zone kao dijela postavki agenta.

Za više informacija pogledajte odjeljak Ažuriranje profila autonomnog AI agenta u vodiču za administraciju Webex AI Agent Studija.

11. prosinca 2025.

Widget za putovanje korisnika: Iskustvo agenta, sada dostupno svim klijentima

Widget za korisničko putovanje sada je dostupan prema zadanim postavkama za sve Flex 3 korisnike. Ovaj moćan alat revolucionira način na koji vaš tim komunicira s kupcima pružajući sveobuhvatan pregled svakog koraka koji je svaki kupac poduzeo s vašim brendom. S ovom novom značajkom, vaši agenti mogu pružiti ne samo učinkovitu uslugu, već i osobnije i informiranije iskustvo - u potpunosti razumjevši povijest svakog klijenta na prvi pogled. Osnažite svoj tim da se istakne u svakoj interakciji s ovim revolucionarnim dodatkom.

Za više informacija pogledajte Početak rada s Agent Desktopom i Widget za korisničko putovanje verzije 10 za Webex kontaktni centar.

9. prosinca 2025.

Poboljšanja korisničkog sučelja i ažuriranja pristupačnosti za Webex AI Agent Studio

Uzbuđeni smo što možemo najaviti značajna poboljšanja Webex AI Agent Studija, koja uključuju osvježeno korisničko sučelje i poboljšanu globalnu navigaciju. Ovo ažuriranje donosi moderno, jednostavno i dosljedno iskustvo koje usklađuje AI Agent Studio sa širom Cisco Webex platformom.

S ovom značajkom iskusit ćete:

• Moderan, ujednačen dizajn: Doživite elegantno, intuitivno sučelje s ažuriranom navigacijom i zaglavljima, koje odgovara izgledu i dojmu obitelji proizvoda Webex.

• Dark/Light opcije načina rada: Odaberite između tamnog ili svijetlog načina rada kako biste personalizirali svoj radni prostor i poboljšali vizualnu udobnost.

• Poboljšana pristupačnost: Pristupite osnovnim značajkama pristupačnosti, osiguravajući inkluzivno iskustvo za sve korisnike.

Za više informacija pogledajte Početak rada s Webex AI Agent Studiom u Vodiču za administraciju Webex AI Agent Studio.

1. prosinca 2025.

Dodatna podrška za jezike i glasove za Webex AI Agent

Webex AI Agent sada nudi beta podršku za dodatne jezike i glasove, poboljšavajući njegovu dostupnost korisnicima u različitim globalnim regijama. Ovo Beta izdanje omogućuje korisnicima da isprobaju i daju povratne informacije o novim jezičnim i glasovnim opcijama dok se one usavršavaju. Ovi će jezici biti općenito dostupni nakon što se prikupi dovoljno podataka o korištenju i povratnih informacija.

Za dodatni popis jezika i glasova pogledajte Podržani jezici i glasovi za AI agente.

Poboljšano iskustvo CRM CTI konektora s brojčanikom, dijeljenjem zapisa i stanjem

Najnovija poboljšanja novih CTI konektora Webex Contact Centera za Salesforce CRM, ServiceNow i MS Dynamics donose nekoliko poboljšanja koja poboljšavaju integrirano iskustvo rada na računalu za agente.

• Zaslonska tipkovnica za konzultacijske pozive:

  Pruža jednostavnu brojčanu tipkovnicu unutar CRM-a za agente kako bi mogli pokrenuti konzultacijske pozive, pojednostavljujući internu suradnju i omogućujući brže i informiranije odgovore kupaca.

• Postavke vremena neaktivnosti iz Control Huba:

  Prati aktivnost agenata i prikazuje upozorenje nakon konfiguriranog razdoblja neaktivnosti; agenti se automatski odjavljuju ako su neaktivni, što poboljšava sigurnost i upravljanje resursima. Preuzima postavku iz konfiguracije Control Huba.

• Dijeli zapis za Salesforce:

  Omogućuje agentima da besprijekorno dijele trenutno otvoreni zapis s kolegama tijekom konzultacija ili konferencijskih poziva u Salesforceu, poboljšavajući suradnju, smanjujući vrijeme obrade i poboljšavajući korisničko iskustvo.

28. studenog 2025.

Webex WFO: Planer odmora Pro

Planner odmora Pro u Webex WFO-u pojednostavljuje i automatizira upravljanje zahtjevima za godišnji odmor za kontaktne centre, osiguravajući pošten i učinkovit proces. Eliminiranjem potrebe za proračunskim tablicama ili ručnim odobrenjima, ova je značajka besprijekorno integrirana u Webex WFO.

Što očekivati:

• Agenti mogu slati i upravljati zahtjevima za godišnji odmor izravno s weba ili mobilne aplikacije Webex WFO.
• Nadzornici mogu konfigurirati pravila za godišnji odmor, uključujući dnevnice, otvorene periode ili potrebna vremena za pripremu te implementirati metode pravednog dodjeljivanja kao što su rangiranje na temelju uspješnosti, senioritet ili tko prvi dođe, njegov je.
• Raspoloživost se automatski ažurira svaki put kada se dodaju, izmijene ili otkažu godišnji odmori.
• S opcijom Promjena odmora, agenti mogu zatražiti alternativne datume nakon početnog odobrenja. Liste čekanja i automatska odobrenja temeljena na pravilima pomažu u održavanju pravednog postupka.

Ključne prednosti:

• Pošteno i transparentno: Svaki agent vidi jasan i nepristran proces, čak i tijekom vršnih blagdanskih razdoblja.
• Ušteda vremena: Uklanja potrebu za proračunskim tablicama i ručnim usklađivanjem, štedeći dragocjene sate nadzornika.
• Sukladno: Ispunjava sindikalne i lokalne radne zahtjeve osiguravajući da se godišnji odmori dodjeljuju prema definiranim pravilima.
• Prilagođeno agentima: Osnažuje zaposlenike opcijama samoposluživanja, podržavajući bolju ravnotežu između poslovnog i privatnog života.
• Usklađeno s performansama: Omogućuje organizacijama da nagrađuju stalni radni odnos ili KPI-jeve uzimajući ih u obzir prilikom odobravanja godišnjeg odmora.

Za više informacija pogledajte Upravljanje planiranjem godišnjeg odmora.

27. studenog 2025.

Webex WFO: Usluga izvoza podataka o uvidima

Usluga izvoza podataka Insights za Webex WFO omogućuje izravan pristup vašim podacima Insights. Umjesto oslanjanja na ručna preuzimanja, vaši se podaci sigurno dostavljaju u vaš Amazon S3 spremnik, što omogućuje besprijekornu integraciju s vašim postojećim alatima i sustavima.

Što očekivati:

• Izvozi podatke iz područja analitike, upravljanja kvalitetom, upravljanja radom na radnom mjestu i snimanja poziva.
• Podržava inkrementalne izvoze (zapisi dodani, promijenjeni ili izbrisani od zadnjeg izvoza).
• Osigurava sigurne i pouzdane prijenose s ugrađenom provjerom pogrešaka i automatskim ponovnim pokušajima.

Ključne prednosti:

• Besprijekoran pristup: Podaci su uvijek dostupni i spremni za izvoz bez potrebe za kodiranjem.
• Pouzdano i sigurno: Isporučuje se putem sigurnih S3 pristupnih točaka sa zaštitom integriteta.
• Skalabilno: Izgrađeno za rješavanje vaših rastućih potreba za podacima tijekom vremena.
• Ušteda vremena: Automatizira tijekove rada s podacima, eliminirajući potrebu za ručnim radom vaših timova.

Za više informacija pogledajte Postavljanje usluge izvoza podataka Insights i rječnik modela podataka usluge izvoza podataka Insights.

24. studenog 2025.

Ulazne točke temeljene na proširenjima

Webex CC nudi novu mogućnost koja će administratorima omogućiti dodjeljivanje ekstenzija za pozivanje ulaznim točkama. Prilikom dodjeljivanja brojeva ulaznoj točki, administrator će odabrati dodijeliti E.164 broj, ekstenziju ili oboje. Ova mogućnost znači da administrator više ne mora svakoj ulaznoj točki dodijeliti E.164 broj, što štedi brojeve. Značajka također omogućuje internim pozivateljima da biraju kratki ekstenzijski broj za pristup, na primjer, internim uslugama korisničke podrške.

Za više informacija pogledajte Konfiguracija dolaznih ulaznih točaka za Webex kontaktni centar.

21. studenog 2025.

Webex WFO: Upravljanje performansama

Webex WFO predstavio je Upravljanje performansama, novo rješenje koje objedinjuje coaching, metrike performansi i razvoj agenata u jednom iskustvu. Povezuje ključne podatke iz QM-a i WFM-a kako bi nadzornicima pružio potpuni pregled učinka, pomažući im pratiti napredak, poboljšati učinkovitost mentorstva i osnažiti agente pravovremenim uvidom u njihove ciljeve.

Za dodatne detalje pogledajte članak – Webex WFO: Upravljanje učinkom (Webex kontaktni centar).

Webex WFO: URL specifičan za najmoprimca

Što je URL specifičan za najmoprimca: URL-ovi za prijavu specifični za najmoprimce sada su dostupni u Webex WFO-u. Ovaj novi postupak prijave temeljen na zakupniku pruža svakom zakupniku Webex WFO-a namjensku poddomenu, nudeći sigurniji i pojednostavljeniji način prijave. Također omogućuje pristup novom modulu Upravljanje performansama unutar Webex WFO-a.

Vaša postojeća metoda prijave ostat će aktivna u doglednoj budućnosti kako bi se osigurala nesmetana tranzicija za vašu organizaciju.

Ključne prednosti:

• Pojednostavljenije iskustvo prijave prilikom pristupa Webex WFO-u

• Manje zaključavanja, manje pogrešaka i lakše resetiranje lozinke

• Besprijekorno prebacivanje između modula - nema više ponovne autentifikacije

• Priprema vas za buduća poboljšanja

• Pruža personaliziranije iskustvo s poddomenama specifičnim za zakupce

• Pristup novoj aplikaciji za upravljanje učinkom

Radnje potrebne za administratore

• Administratori su odgovorni za komuniciranje novog URL-a za prijavu specifičnog za najmoprimca internim korisnicima.

• Da biste pronašli URL specifičan za najmoprimca i pregledali detalje konfiguracije, pogledajte upute u dokumentaciji za konfiguraciju URL specifičan za najmoprimca za korisnike Webex WFO-a (Webex kontaktni centar).

• Administratori se trebaju prijaviti u Webex WFO i slijediti korake navedene u modalnom prozoru kako bi pristupili značajki (Vodič sa savjetima unutar proizvoda)

Za više informacija pogledajte URL specifičan za najmoprimca za korisnike Webex WFO-a (Webex kontaktni centar).

Prilagođeni podaci za autonomni AI Agent-Voice

Funkcija prilagođenih podataka sada je dostupna za autonomne AI agente. Ova značajka poboljšava korisničko iskustvo i pruža vam veću kontrolu nad glasovnim razgovorima. Pomoću ove značajke, programeri mogu poslati JSON korisni teret iz WXCC toka izravno autonomnom AI agentu na početku svake sesije. Ovaj korisni teret možete koristiti za prilagodbu ponašanja agenta za svakog klijenta ili za prosljeđivanje informacija iz toka koje su agentu potrebne.

Prilagođenim podacima poslanim AI agentu može se pristupiti u ciljevima agenta, uputama, poruci dobrodošlice, radnjama ili slotovima pomoću sintakse {{variable}} u aplikaciji Webex AI Agent studio.

Za više informacija pogledajte Konfiguriranje prilagođenih događaja za AI agente.

19. studenog 2025.

Automatska upozorenja o neaktivnosti za digitalne kanale

Ova značajka omogućuje administratorima konfiguriranje automatskih poruka upozorenja za korisnike i agente kada bilo koja strana postane neaktivna tijekom aktivne interakcije digitalnog kanala. Ako korisnik ne odgovara, administratori mogu postaviti do tri vremenska podsjetnika kako bi potaknuli korisnika na odgovor. Ako agent ne reagira, automatska upozorenja mogu obavijestiti korisnika da je agent zauzet i da će uskoro odgovoriti, s do tri podsjetnika i opcionalnim vizualnim upozorenjima za agente o potencijalnim kršenjima SLA-a. To pomaže u informiranju i kupaca i agenata, smanjuje vrijeme neaktivnosti i održava nesmetanu komunikaciju.

Za više informacija pogledajte odjeljak Konfiguriranje poruke automatskog odgovora u vodiču za administraciju Webex Engagea.

Poboljšana administratorska konzola Webex Engage s pojednostavljenim pristupom i objedinjenim iskustvom

Ova značajka omogućuje administratorima pokretanje administratorske konzole Webex Engage izravno iz Control Huba, eliminirajući potrebu za prvim pristupom samostalnoj administratorskoj konzoli Engage. Osim toga, značajke iz postojeće konzole za korisničku podršku integriraju se u objedinjenu administratorsku konzolu, tako da administratori više ne moraju upravljati konfiguracijama na više konzola. To pojednostavljuje administratorsko iskustvo i upravljanje konfiguracijom.

Za više informacija pogledajte vodič za administraciju Webex Engagea.

Poboljšano pretraživanje razgovora s više filtera

Ova značajka omogućuje administratorima pretraživanje razgovora pomoću dodatnih filtera. Administratori sada mogu filtrirati razgovore prema imenu agenta, prezimenu, ID-u e-pošte i ID-u za prijavu (preimenovanom iz ID-a agenta) izravno iz administratorske konzole Webex Engage. Pretrage se mogu izvoditi pomoću ovih novih filtera do sedam dana odjednom, u skladu s pravilima zadržavanja podataka zakupnika. Ovo poboljšanje administratorima pruža fleksibilnije i učinkovitije iskustvo pretraživanja.

Za više informacija pogledajte odjeljak Prikaz razgovora u chatu u vodiču za administraciju Webex Engagea.

Renderiraj widget za chat uživo na temelju jezika preglednika

Ovo poboljšanje omogućuje da se widget Livechat automatski prikazuje na jeziku preglednika krajnjeg korisnika, čime se eliminira potreba da administratori konfiguriraju zaseban widget za svaki jezik. S novom opcijom "Automatski (na temelju jezika preglednika)" u postavkama jezika widgeta za chat, widget će se podudarati s jezikom preglednika korisnika, što olakšava podršku globalnoj publici s jedne web stranice. Ako potreban jezik nije podržan, widget će prema zadanim postavkama koristiti engleski (SAD). Ovo ažuriranje odnosi se i na postavke kolačića i transkripte e-pošte, osiguravajući dosljedno, lokalizirano iskustvo za sve korisnike. Postojeće web-stranice zadržavaju svoje trenutne jezične postavke, dok nove web-stranice prema zadanim postavkama koriste automatsku opciju temeljenu na pregledniku.

Za više informacija pogledajte odjeljak Konfiguriranje postavki web-mjesta teme Konfiguriranje widgeta Livechat u vodiču za administraciju Webex Engagea.

Konfigurirajte radno vrijeme za widget Livechat

Ova značajka omogućuje administratorima postavljanje radnog vremena za widgete Livechata izravno iz postavki vidljivosti widgeta u administratorskoj konzoli Webex Engagea. S ovim poboljšanjem, administratori mogu kontrolirati kada je Livechat widget vidljiv korisnicima na temelju radnog vremena, pružajući točnije i jednostavnije iskustvo za krajnje korisnike.

Za više informacija pogledajte odjeljak Konfiguriranje postavki web-mjesta teme Konfiguriranje widgeta Livechat u vodiču za administraciju Webex Engagea.

17. studenog 2025.

Poboljšana fleksibilnost filtera za izvještavanje

Uzbuđeni smo što možemo najaviti snažno poboljšanje iskustva stvaranja formula temeljenih na tekstu u Analyzeru. Nadovezujući se na naše nedavno lansiranje formula temeljenih na tekstu, sada možete primijeniti filtere izravno unutar svojih formula, što pojednostavljuje proces stvaranja. Ovo poboljšanje omogućuje korisnicima dodavanje više filtera pomoću logičkog operatora AND za precizan i granularni odabir podataka - pružajući bogatije izvještavanje u jednom koraku. Ugrađeni prijedlozi i poruke o pogreškama pružaju smjernice u stvarnom vremenu, dok široka podrška operaterima dodaje još veću fleksibilnost. S ovim ažuriranjem, nadzornici i analitičari mogu jednostavno stvarati složene, ciljane formule, što omogućuje brže i dublje uvide.

Za više informacija pogledajte Izrada formule temeljene na tekstu

14. studenog 2025.

Funkcija prisilne odjave aktivnih korisnika za administratore

Funkcija prisilne odjave sada je dostupna administratorima Webex kontakt centra. Ova značajka im omogućuje prisilnu odjavu agenata koji su zaglavljeni u prijavljenom stanju ili neaktivni dulje vrijeme, što pomaže u održavanju operativne učinkovitosti i osigurava nesmetan rad kontaktnog centra. Za više informacija pogledajte odjeljak Prisilna odjava u članku Upravljanje korisnicima kontaktnog centra.

13. studenog 2025.

Složeni pozivi sada se mogu konfigurirati u Webex WFO-u

Webex WFO sada omogućuje korisnicima omogućavanje složenih poziva izravno s konfiguracijske stranice Webex WFO ACD. Ovo ažuriranje uklanja potrebu za Webex WFO zahtjevom za podršku i administratorima daje veću kontrolu nad načinom na koji se interakcije s više dijelova bilježe i pregledavaju.

Prije omogućavanja ove značajke, pregledajte zahtjeve za Webex CC Complex Calls u Vodiču za integraciju Webex WFO-a i Webex kontaktnog centra za implementacije s novim WFM-om.

Kako to radi?

Kada je omogućeno, Webex WFO automatski segmentira pozive koji uključuju prebacivanja, konzultacije, pauziranja, nastavke ili konferencije u zasebne segmente interakcije, dodjeljujući svaki segment odgovarajućem agentu. Ova segmentacija poboljšava jasnoću za potrebe evaluacije, usklađenosti i izvještavanja.

12. studenog 2025.

Filter vještina u statistikama reda čekanja u stvarnom vremenu

Nadzornici sada mogu filtrirati statistiku reda čekanja u stvarnom vremenu prema vještinama i stručnosti, nudeći dublji uvid u performanse reda čekanja i dostupnost agenata.

Ovo poboljšanje olakšava prepoznavanje vještina s nedostatkom ili viškom osoblja, osigurava da pravi agenti obrađuju prave kontakte i održava uravnotežene razine usluge u svim redovima čekanja.

Za informacije pogledajte članke Nadzor i upravljanje redovima čekanja u kontaktnom centru i Nadzor agenata i timova.

11. studenog 2025.

Izravna SMS povezivost sada je dostupna za korisnike Webex kontakt centra i Webex Connecta u Australiji

Od 1. studenog, Webex Contact Center i Webex Connect korisnici u Australiji koji koriste SMS kao dio svoje strategije inteligentnog pristupa kontaktnom centru imat će koristi od nove, lokalne SMS veze koja SMS promet dostavlja izravno na mrežu u Australiji.

Prednosti

• Brža dostava SMS-ova— Odlazne SMS poruke na australske uređaje sada će se slati putem lokalnog centra za razmjenu poruka sa sjedištem u Sydneyu, što osigurava nižu latenciju, bržu dostavu i bolju sigurnost.
• Suverenitet podataka— Poruke će ostati unutar Australije kako bi se ispunili važni zahtjevi za smještaj podataka i usklađenost.
• Jači SMS kanal— Administratori i donositelji odluka u kontaktnim centrima sada mogu pružiti sigurnije SMS iskustvo kao dio svojih inteligentnih rješenja za pristup.

Kako da započnem?

Nastavite koristiti postojeći postupak naručivanja putem CCW-a. Za nove telefonske brojeve koristite uobičajeni postupak pružanja telekomunikacijske imovine.

Kako mogu naručiti telefonske brojeve u Australiji?

Zatražite australske brojeve kao i obično putem postupka opskrbe telekomunikacijskim sredstvima.

Kako mi ovo koristi kao kupcu?

Vaš SMS promet sada se usmjerava kroz čvorište vodeće australske mreže u Sydneyu, smanjujući vrijeme isporuke, održavajući vaše podatke lokalnima i osiguravajući usklađenost - sve bez dodatnih troškova!

10. studenog 2025.

Poboljšano iskustvo s CRM CTI konektorom s tipkovnicom za biranje, slanjem DTMF-a i još mnogo toga

Novi CTI konektori Webex kontaktnog centra za Salesforce CRM, ServiceNow i MS Dynamics pružaju nekoliko poboljšanja koja poboljšavaju integrirano iskustvo rada na računalu za agente.

• Brojčanik na početnom zaslonu za odlazne pozive:

  Uvodi intuitivnu zaslonsku tipkovnicu za biranje brojeva unutar CRM integracija, omogućujući agentima da izravno iz sučelja pokreću odlazne pozive radi veće učinkovitosti i pojednostavljenih tijekova rada.

• Uredite polje predmeta poziva unutar konektora:

  Mogućnost uređivanja polja Predmet poziva unutar sučelja konektora, što agentima omogućuje pružanje više konteksta i točnih informacija o svakom pozivu.

• Pošalji DTMF tonove putem tipkovnice kada se koristi WebRTC:

  Tijekom WebRTC poziva, agenti mogu slati DTMF tonove izravno sa sučelja, podržavajući interakcije s IVR-ima i automatiziranim sustavima.

• Prošireno pretraživanje kontakata preko 100 kontakata:

  Prethodno ograničenje od 100 kontakata je ukinuto, što agentima omogućuje pretraživanje i pristup većem skupu kontakata unutar CRM konektora.

31. listopada 2025.

Poboljšano korisničko iskustvo za odabire konzultacija i prijenosa te padajuće izbornike u Agent Desktopu

Uzbuđeni smo što predstavljamo poboljšanja modalnih prozora za konzultacije i prijenos u Agent Desktopu za čišći, dosljedniji i učinkovitiji tijek rada. Također smo poboljšali performanse za birač stanja agenta, kodove za završetak i padajuće izbornike ANI za odlazne pozive. Sada, pretraživanje unutar ovih padajućih izbornika zahtijeva najmanje 3 znaka za prikaz rezultata.

Ključna poboljšanja:

• Pojednostavljeno & raščišćavani modali

  Modalni prozori za konzultacije i prijenos sada imaju odvojene ulazne točke i redove, standardizirane popise entiteta i prikazuju samo ono čemu imate pristup - smanjujući nered i olakšavajući navigaciju.

  

• Poboljšanja performansi padajućih izbornika:

  Padajući izbornici Stanja agenta, Kodovi za završetak i ANI za izlazne pozive optimizirani su za bolje performanse, osiguravajući brži i glatkiji odabir. Kao rezultat toga, opcija pretraživanja unutar ovih padajućih izbornika zahtijevat će od korisnika da unese najmanje tri znaka prije nego što se prikažu rezultati pretraživanja.

  

Za više informacija pogledajte Upućivanje poziva za vanjske pozive, Upravljanje pozivima na radnoj površini agentai Razumijevanje stanja agenta.

29. listopada 2025.

Pojednostavljena iskustva prijave

Uvodimo pojednostavljeno i učinkovitije iskustvo prijave za agente (i nadzornike koji koriste Agent Desktop) u Webex Contact Centeru. Trenutni postupak prijave korisnicima nudi više opcija (biranje broja, ekstenzija, računalo), što može dovesti do gubitka vremena i truda, posebno kada se moraju opetovano unositi brojevi za biranje ili ekstenzije. Također može dovesti do korisničkih pogrešaka, poput pogrešnog upisivanja vjerodajnica i problema s usmjeravanjem (preusmjeravanje pri odsustvu odgovora ili RONA) ako se koriste netočne vjerodajnice.

Ovo poboljšanje ima za cilj pojednostaviti proces prijave i smanjiti pogreške, posebno pri korištenju unaprijed popunjenih ili padajućih opcija vjerodajnica. Iako ova poboljšanja minimiziraju pogreške i probleme s usmjeravanjem za većinu korisnika, administratori bi trebali imati na umu da sustav provodi provjeru samih vjerodajnica (na primjer, osigurava da su u valjanom formatu i dodijeljene korisničkom profilu), ali ne provodi provjeru statusa uređaja u stvarnom vremenu prilikom prijave. Stoga je korisnikova odgovornost osigurati da je njegov odabrani ili uneseni broj ili ekstenzija povezana s aktivnim i dostupnim uređajem.

Ovo poboljšanje uključuje:

• Pametnije opcije prijave: Zaslon za prijavu sada dinamički prikazuje samo opcije relevantne za profil vašeg agenta. Na primjer: Agenti konfigurirani samo za radnu površinu vidjet će samo opciju za radnu površinu.

• Unaprijed popunjene vjerodajnice: Ako vaš profil uključuje jedan konfigurirani broj za biranje ili ekstenziju, ti se podaci automatski unaprijed popunjavaju. Za profile s više konfiguriranih opcija dostupan je padajući izbornik koji vam štedi vrijeme i smanjuje rizik od pogrešno upisanih informacija.

• Validacija poziva putem Webexa: Za korisnike Webex Callinga, provjera valjanosti se provodi kako bi se osiguralo da su ekstenzije ili brojevi za biranje odabrani iz padajućeg izbornika valjani i dodijeljeni korisničkom Webex Calling profilu. To pomaže osigurati da korisnici odaberu ispravne vjerodajnice, smanjujući probleme s usmjeravanjem uzrokovane netočnim ili nedodijeljenim vjerodajnicama. Ako korisnik ručno unese ekstenziju ili bira broj, sustav će i dalje provjeravati jesu li mu dodijeljene vjerodajnice, ali se prilikom prijave ne provodi provjera statusa uređaja u stvarnom vremenu ni za jedan unos (padajući izbornik ili ručni). Korisnik je odgovoran za osiguravanje da je odabrani ili uneseni ekstenzijski ili birani broj povezan s aktivnim i dostupnim uređajem. Ovaj pristup održava fleksibilnost za korisnike koji koriste ekstenzije koje nisu konfigurirane u Webex Callingu, ali je njihova odgovornost osigurati da je ekstenzija dostupna i spremna za upotrebu.

• Funkcija "Ne prikazuj ovo više": Potvrdni okvir Ne prikazuj ovo više omogućuje korisnicima da preskoče zaslon za odabir postaje tijekom sljedećih prijava. Nakon odabira, sustav će izvršiti automatsku prijavu, zaobilazeći korak odabira stanice. Korisnici i dalje mogu poništiti ovu opciju u bilo kojem trenutku pod Promjena postavki profila kako bi im se po potrebi ponovno prikazao zaslon za prijavu na stanicu.

Prednosti

• Brža i jednostavnija prijava: Pojednostavljeni postupak smanjuje vrijeme prijave, omogućujući vam brži početak rada.

• Minimizirane pogreške: Unaprijed popunjene vjerodajnice i provjera valjanosti padajućih izbornika pomažu u uklanjanju problema uzrokovanih pogrešno unesenim informacijama ili nevažećim podacima za same vjerodajnice. Međutim, sustav ne provjerava status uređaja prilikom prijave, stoga je odgovornost korisnika osigurati dostupnost uređaja.

• Riješeni problemi s preusmjeravanjem ako nema odgovora (RONA): Provjerom valjanosti prijavnih podataka (osiguravanjem da su valjani i dodijeljeni) minimiziraju se pogreške usmjeravanja poput RONA-e uzrokovane netočnim vjerodajnicama. Međutim, korisnici moraju osigurati da su njihove odabrane ili unesene vjerodajnice povezane s dostupnim uređajem kako bi izbjegli probleme s RONA-om.

• Poboljšano usmjeravanje poziva: Točne prijave za provjerene vjerodajnice osiguravaju besprijekorno usmjeravanje poziva i poboljšano korisničko iskustvo. Korisnici moraju osigurati da su njihove odabrane ili unesene vjerodajnice povezane s ispravno konfiguriranim i dostupnim uređajem kako bi izbjegli potencijalne probleme s usmjeravanjem.

Dodatne informacije potražite https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop u odjeljku i https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

30. listopada 2025.

Poboljšanje metrika interakcije - Analizator

Uzbuđeni smo što možemo najaviti značajna poboljšanja metrika interakcije u Analyzeru, uključujući uvođenje 8 novih metrika prijenosa koje pokrivaju scenarije konferencija i konzultacija. Osim toga, izmijenili smo 13 metrika povezanih s brojem zahtjeva, trajanjem zahtjeva, brojem prijenosa i ažurirali definicije za trajanje odgovora kako bismo osigurali veću točnost. Sve ove promjene implementirane su u repozitorij sažetih izvješća agenta (ASR).

Prije su se u nekim metrikama, poput broja zahtjeva, okidači temeljili na tome kada je konzultirani agent odgovorio, a ne na tome kada je zahtjev pokrenut. To je ponekad stvaralo jaz između izvještavanja o metrikama i korisničkih očekivanja, posebno za zahtjeve za konzultacije, te je moglo rezultirati većim brojem povezanih i konzultiranih korisnika od očekivanog. S ovim poboljšanjima usavršili smo i uveli nove metrike kako bismo ih bolje uskladili s očekivanjima korisnika, pružajući preciznija, praktičnija i detaljnija izvješća za rad vašeg kontaktnog centra. Detaljan popis ažuriranih metrika i njihovih novih definicija nalazi se u nastavku: Popis ažuriranih metrika interakcije i njihovih novih definicija u ASR-u

24. listopada 2025.

Glasovni pregled za skriptirane AI agente

Webex AI agent podržava funkciju pregleda glasa unutar platforme za skriptirane AI agente. To omogućuje brzo testiranje i ponavljanje glasovnog iskustva bez potrebe za implementacijom. Pogledajte odjeljak Pregled glasovnog razgovora za skriptirane AI agente u Vodiču za administraciju Webex AI Agent Studija.

9. listopada 2025.

Dodatak za izvorno upravljanje kampanjama Webex: API-ji za upravljanje DNC popisima

Kao što se možda sjećate, 31. srpnja 2025. predstavili smo novu ponudu dostupnu za narudžbu u Americi, Europi i Africi: 'Nativni dodatak za upravljanje kampanjama Webex za Webex kontaktni centar'.

Sada smo stavili na raspolaganje tri API-ja koji vam omogućuju automatizaciju upravljanja 'Popisima zabrane kontakta' (DNC popisima) unutar ovog dodatnog modula.

Ovaj skup API-ja omogućit će vam izvođenje sljedeće tri operacije:

• Dodavanje telefonskog broja na određeni DNC popis
• Uklonite telefonski broj s određenog DNC popisa
• Provjerite postoji li već telefonski broj na DNC popisu

Za više informacija pogledajte DNC API-je za upravljanje kampanjama na portalu za razvojne programere.

7. listopada 2025.

Predloženi odgovori za glasovne interakcije

Predloženi odgovori su značajka AI asistenta u stvarnom vremenu osmišljena za podršku agentima vašeg kontaktnog centra kontekstualnim smjernicama, omogućujući im brže, dosljednije i pozitivnije korisničko iskustvo.

Kao administrator, moći ćete omogućiti i upravljati značajkom Predloženi odgovori, prilagođavajući je potrebama vašeg kontaktnog centra za učinkovito postavljanje i nadzor.

Što ovo znači za vas?

• Centralizirano upravljanje: Omogućite značajku u cijeloj organizaciji ili za određene redove čekanja pomoću Control Huba.
• Prilagođena pomoć: Stvorite vještine pomoćnika definiranjem znanja i tijekova rada potrebnih za generiranje prijedloga i upravljajte svime time u AI Studiju. Povežite ove vještine s redovima čekanja kako biste prilagodili pomoć svojim agentima.
• Uvidi u performanse: Pristupite detaljnim izvješćima kako biste procijenili utjecaj značajke na produktivnost agenata i kvalitetu interakcije.

Ova ažuriranja osmišljena su za optimizaciju performansi agenata i poboljšanje cjelokupnog korisničkog iskustva u Webex kontaktnom centru.

Za više informacija pogledajte Cisco AI Assistant za Webex kontaktni centar: Vodič za administratore za konfiguriranje predloženih odgovora.

6. listopada 2025.

Detaljna kontrola pristupa u Webex kontaktnom centru

Uzbuđeni smo što možemo najaviti ovu moćnu značajku koja administratorima omogućuje delegiranje detaljnih dozvola i pristupa specifičnim resursima administratorima i nadzornicima.

Istaknute značajke:

• Detaljna dopuštenja: Administratori sada mogu odobriti dopuštenja za pregled, uređivanje ili ukidanje pristupa pojedinačnim vrstama resursa (kao što su redovi čekanja, radno vrijeme) unutar korisničkih profila. Ovo zamjenjuje prethodni pristup dodjeljivanja jedne dozvole grupi vrsta resursa.
• Zbirke resursa: Predstavljamo kolekcije resursa, koje administratorima omogućuju grupiranje određenih resursa (na primjer, Red 1, Radno vrijeme 1) i dodjeljivanje tih kolekcija korisnicima putem korisničkih profila.
• Ciljani pristup: Korisnički profili točno definiraju koje resurse administrator odjela ili nadzornik može pregledavati ili uređivati, na temelju zbirki resursa pridruženih njihovom profilu.
• Fleksibilna organizacija: Zbirke resursa mogu se organizirati po odjelu, poslovnoj liniji, kupcu ili bilo kojoj strukturi koja odgovara vašim potrebama. Na primjer, kolekcija resursa s redovima A i B omogućit će samo dodijeljenim korisnicima interakciju s tim specifičnim redovima.
• Primjenjuje se u svim aplikacijama: Analizator, Dizajner toka i Desktop sada će se pridržavati ovog poboljšanog okvira za korisničke profile i prikupljanje resursa.
• Dozvole za praćenje poziva: Da biste nastavili koristiti nadzor poziva, savjetovanje u šaputanju ili značajke upadanja nakon migracije, prije GA provjerite je li dopuštenje vašeg korisničkog profila postavljeno na 'uređivanje' kako biste izbjegli prekide usluge.

• Cisco će automatski migrirati korisnike na novo iskustvo prikupljanja korisničkih profila i resursa, čuvajući postojeće razine pristupa.

• Staro korisničko iskustvo u portalu za upravljanje bit će ukinuto. Korisničkim profilima sada se može upravljati samo unutar Control Huba.

AI agent, analiza tema, digitalni kanali i ankete nisu obuhvaćeni ovim izdanjem.

Za više informacija pogledajte Upravljanje pristupom u Webex kontaktnom centru. Ovaj članak pomoći zamjenjuje postojeći članak Upravljanje korisničkim profilima iz centra za pomoć.

29. rujna 2025.

Zakazivanje osobnih povratnih poziva za poboljšani kontinuitet i zadovoljstvo

Uzbuđeni smo što predstavljamo značajku zakazivanja osobnih povratnih poziva koja će transformirati iskustva i korisnika i agenata. Sada korisnici mogu zatražiti povratni poziv od istog agenta koji je obradio njihovu prethodnu interakciju. To poboljšava kontinuitet, smanjuje ponovljena objašnjenja i povećava zadovoljstvo kupaca. Ako izvorni agent nije dostupan, sustav automatski usmjerava sljedećeg najvještijeg agenta - sve izgrađeno na postojećem okviru zakazivanja povratnih poziva s potpunom vidljivošću izvještavanja.

Za više informacija pogledajte odjeljak Događaji u Vodiču za dizajnera toka; Analiza napretka poziva u odjeljku Razumijevanje usmjeravanja i čekanja u Webex kontaktnom centru.

Webex WFO ugrađen u radna računala agenata i nadzornika Webex kontaktnog centra

Webex WFO stavlja veći naglasak na poboljšanje iskustava agenata i nadzornika. Ovo poboljšanje administratorima kontakt centra pruža rješenje temeljeno na SSO-u koje ugrađuje Webex WFO izravno u radna računala Webex Contact Center Agent i Supervisor. Agenti i nadzornici sada mogu dovršiti sve Webex WFO zadatke bez napuštanja radne površine, pružajući besprijekornije, učinkovitije i poboljšano korisničko iskustvo.

Administratori trebaju konfigurirati ovu funkcionalnost. Potpuni detalji dostupni su ovdje: Ugradite Webex WFO u Webex Contact Center Desktop.

Nakon postavljanja, agenti i nadzornici mogu odmah imati koristi od ugrađenog iskustva, učinkovitije dovršavajući sve Webex WFO zadatke unutar postojećeg okruženja radne površine.

26. rujna 2025.

Utišavanje agenta tijekom reprodukcije pozdravne poruke agenta

Pozdrav agenta omogućuje reprodukciju unaprijed snimljenog pozdrava agenta na početku interakcije s korisnikom. Webex CC će uvesti poboljšano ponašanje pri reprodukciji osobnih pozdrava agenata. S ovim poboljšanjem agent će sada biti utišan tijekom reprodukcije pozdrava. To sprječava agenta da govori preko pozdrava.

Za više informacija pogledajte odjeljak Postavljanje najave u članku Izgradnja i upravljanje tokovima pomoću Flow Designera.

24. rujna 2025.

Konzultirajte se s drugim agentom za prijenos konferencije

Webex CC će uvesti poboljšanu mogućnost prijenosa konferencije na radnu površinu agenta. Ova značajka će pojednostaviti postupak prijenosa konferencije i agentu se predstavlja kao novi gumb Prenesi. Gumb se koristi za premještanje postojeće konferencije drugom agentu, broju ili u red čekanja. Ovo je pojednostavljen postupak jer agent više ne mora poduzimati više koraka kako bi predao konferenciju. Ovo se može koristiti kada početni agent djeluje u ulozi recepcionara. Mogli bi dodati resurse podrške pozivu, poput prevoditelja, prije nego što preusmjere poziv dalje.

19. rujna 2025.

Predstavljamo EPIC Desktop Connector za Webex kontaktni centar

Integracija Webex kontaktnog centra s Epic Hyperdriveom omogućuje zdravstvenim timovima izravno upravljanje komunikacijom s pacijentima unutar Epica, dajući agentima trenutni pristup pacijentovim zapisima, prethodnim interakcijama i kliničkim detaljima čim se poziv uspostavi. Ovaj pojednostavljeni pristup eliminira potrebu za prebacivanjem između sustava i osigurava da je svaka interakcija brza, personalizirana i učinkovita.

Integracija također podržava besprijekornu suradnju s kliničarima i administratorima unutar Epic radnog prostora, omogućujući agentima eskalaciju slučajeva i koordinaciju skrbi u stvarnom vremenu. Smanjenjem ručnih koraka i pojednostavljenjem radnih procesa, osoblje se može usredotočiti na pružanje visokokvalitetnih iskustava za pacijente, a istovremeno povećati produktivnost cijelog tima za njegu.

S ugrađenom sigurnošću poslovne razine i potpunom usklađenošću s HIPAA-om, Webex Contact Center za Epic Hyperdrive štiti osjetljive podatke o pacijentima na svakoj dodirnoj točki. Zdravstvene organizacije mogu s pouzdanjem poboljšati komunikaciju, angažman i rezultate skrbi znajući da se u potpunosti poštuju regulatorni zahtjevi i privatnost pacijenata.

Skup značajki uključuje:

• Ugrađeni prikaz radne površine agenta Webex kontaktnog centra, s mogućnošću otvaranja cijelog prozora u bilo kojem trenutku.
• Sve kontrole poziva - uključujući prihvaćanje, odbijanje, konzultacije, prijenos, pauziranje i nastavak - dostupne su zdravstvenim djelatnicima izravno unutar njihovog Epic Hyperdrive sustava.
• Agenti imaju na raspolaganju popis zadataka koji im omogućuje da odrede prioritet dolaznih interakcija.
• Odlazne pozive možete uputiti jednostavnim klikom na gumb "Klikni za biranje".
• Mogućnost pauziranja i nastavka snimanja poziva osigurava da se osjetljive informacije ne snimaju.

15. rujna 2025.

Podrška za ažuriranje CLI-ja za dolazne pozive

Webex CC uveo je poboljšano ponašanje za rukovanje ažuriranjima identifikacije pozivatelja (CLI) tijekom aktivnog poziva. Ažuriranje CLI-ja obično se događa kada se poziv usmjeri na ulaznu točku putem prijenosa poziva. Prije je Webex CC uvijek koristio prvi prikazani CLI za predstavljanje poziva, nakon uvođenja ovog poboljšanja uvijek će se prikazivati konačni CLI. Kada dođe do ažuriranja CLI-ja, radna površina agenta, podaci izvješćivanja, povijest poziva i API-ji odražavat će konačni CLI, a ne početno prikazani CLI.

10. rujna 2025.

Poboljšano iskustvo pregleda biranja

Poboljšali smo Pregled biranja kako bismo pojednostavili tijekove rada agenata i povećali učinkovitost optimizacijom upravljanja kontaktima. Agenti mogu prihvatiti pozive za nastavak ili preskočiti i ukloniti kontakte, pri čemu se potonja radnja prati putem API odgovora radi bolje analitike.

To povećava učinkovitost smanjenjem vremena neaktivnosti, povećava fleksibilnost dajući agentima kontrolu nad rukovanjem kontaktima i pruža praktične uvide putem praćenja temeljenog na API-ju. Sveukupno, poboljšano iskustvo transformira interakcije kontakata u dinamičniji, agentima prilagođeniji i produktivnosti usmjeren proces.

Za više informacija pogledajte Upućivanje poziva za pregled kampanje izvana.

4. rujna 2025.

Mogućnost prijenosa odlaznih interakcija koje je agent inicirao s Agent Desktopa

Webex Contact Center uveo je novu značajku koja omogućuje agentima s premium licencama prijenos digitalnih odlaznih SMS i e-mail interakcija u redove čekanja, druge agente ili nadzornike (samo za one s ulogama nadzornika i agenta). Ovo poboljšanje omogućuje agentima da izbjegnu prerano završavanje razgovora na kraju svojih smjena samo jednim klikom gumba.

Za više informacija pogledajte Upravljanje SMS razgovorima i Upravljanje e-mail razgovorima.

29. kolovoza 2025.

Pregled digitalnih interakcija u redu čekanja i samododjeljivanju (Cherry Picking)

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da agenti sada imaju mogućnost pretraživanja, pregleda (samo za čitanje) i ručnog dodjeljivanja digitalnih interakcija koje čekaju u redu.

• Trijaža tijekom špica: Neka nadzornici vode agente pri odabiru zadataka gdje je pomoć najpotrebnija.

• Osnažite nove agente: Omogućite mlađem osoblju da bira manje složenih slučajeva, a istovremeno izgradite samopouzdanje.

• Zatvori petlju: Preuzmite neriješene razgovore preko kanala (npr. zatvorite petlju na e-poruci koja čeka u redu dok je isti problem riješen kao dio glasovnog poziva kojim se agent bavi).

Što se mijenja za administratore

• Administratori mogu konfigurirati ograničenja samododjeljivanja po vrsti medija putem multimedijskog profila (npr. chat: 5, e-pošta: 20). Ovo je odvojeno od postojećih automatski dodanih ograničenja kontakata.

• Ručno samododjeljivanje može se omogućiti po redu čekanja za bolju kontrolu.

• Opsežna ažuriranja izvješćivanja pratit će zadatke koji su samostalno dodijeljeni u odnosu na automatski poslane kao dio standardnih spremišta zapisa na Analyzeru.

Napomena:

• Ova značajka ne dopušta odabir glasovnih interakcija odmah po instalaciji.

• Administratori će morati proširiti multimedijski profil ograničenjima samododjeljivanja kako bi agenti vidjeli novu karticu 'U redu čekanja' u svom radnom prostoru na radnoj površini agenta.

• Samo interakcije iz redova čekanja omogućenih za ručno dodjeljivanje prikazat će se na kartici U redu čekanja na radnoj površini agenta.

Za više informacija pogledajte Omogućavanje samostalnog dodjeljivanja digitalnih interakcija za agente u Agent Desktopu i Samostalno dodjeljivanje digitalnih interakcija (biranje po narudžbi).

Kontrola pravila čišćenja snimaka u Webex kontaktnom centru

Zadovoljstvo nam je najaviti dostupnost značajki kontrole pravila čišćenja snimaka u Webex kontaktnom centru. Ova će poboljšanja omogućiti administratorima korisnika učinkovitije upravljanje pravilima zadržavanja snimaka poziva i transkripata, osiguravajući usklađenost, optimizirajući pohranu i održavajući sigurnost.

S ovom novom značajkom možete:

• Konfigurirajte pravila zadržavanja za snimke poziva i transkripte.
• Automatski briši istekle snimke i transkripte, čime se oslobađa prostor za pohranu.

Zadana politika zadržavanja za nove korisnike bit će 1095 dana (3 godine). Postojeći korisnici morat će konfigurirati svoju politiku zadržavanja putem Control Huba. Za više informacija pogledajte Upravljanje zadržavanjem i brisanje snimaka i transkripata.

27. kolovoza 2025.

Upravljanje izravnim dodjeljivanjem agenata redovima s nadzorničke radne površine

Nadzornici mogu izravno dodijeliti ili ukloniti agente iz redova čekanja unutar Nadzorničke radne površine, posebno putem nove stranice Statistika redova čekanja – čime se eliminira potreba za prelaskom na Kontrolno središte. Ova funkcionalnost bit će dostupna samo za redove čekanja temeljene na agentima. Pojednostavljuje upravljanje redovima čekanja, omogućuje brže prilagodbe na temelju uvjeta u stvarnom vremenu i daje nadzornicima veću operativnu fleksibilnost za učinkovito upravljanje raspodjelom radne snage.

Za više informacija pogledajte Nadzor i upravljanje redovima čekanja kontaktnog centra.

Ažuriranje profila vještina agenata s nadzorničke radne površine

Uzbuđeni smo što predstavljamo novu značajku koja omogućuje nadzornicima ažuriranje profila vještina agenta [ izravno s radne površine nadzornika unutar prikaza detalja o timskoj izvedbi.

Ovo poboljšanje omogućuje nadzornicima da vrše prilagodbe u stvarnom vremenu za agente u njihovom djelokrugu, pojednostavljujući operacije i smanjujući ovisnost o administrativnim tijekovima rada. Nadzornici će sada moći uređivati profile vještina agenata u stvarnom vremenu i pregledavati ključne detalje profila vještina kao što su Naziv vještine, Vrsta vještinei Vrijednost vještine kako bi brzo donosili informirane odluke.

Ova značajka temelji se na ulogama i zahtijeva administratorski odobren pristup, što osigurava sigurnu i kontroliranu upotrebu.

Za više informacija pogledajte Nadzor agenata i timova i Upravljanje korisničkim profilima u Webex kontaktnom centru.

Sveobuhvatna poboljšanja korisničkog sučelja za radna mjesta agenata i nadzornika u Webex kontaktnom centru

Postojećim stanarima sada su dostupne sljedeće značajke:

• Poboljšano korisničko sučelje za radna mjesta agenata i nadzornika
• Poboljšane nadzorne značajke u iskustvu na radnoj površini (Control Hub)
• Poboljšana ažuriranja korisničkog sučelja popisa zadataka agenata

21. kolovoza 2025.

Poboljšanja otklanjanja pogrešaka u toku

Webex Contact Center Flow Designer sada nudi poboljšanu mogućnost otklanjanja pogrešaka u Flowu koja može selektivno dešifrirati zapisnike na temelju administratorskih privilegija i uključuje dodatne filtere za napredno pretraživanje. Ova je značajka dostupna administratorima putem korisničkih profila i omogućuje učinkovito pretraživanje i filtriranje zapisnika kako bi se pojednostavio proces otklanjanja pogrešaka - značajno smanjujući vrijeme potrebno za rješavanje problema unutar tokova. Administratori mogu kontrolirati privilegije korištenjem postavki dešifriranja na razini protoka i aktivnosti, dok programeri imaju koristi od povećane učinkovitosti rješavanja problema s dodatnim filterima pretraživanja.

Za više informacija pogledajte odjeljak Debug flows u vodiču za dizajnera toka.

21. kolovoza 2025.

Izvješćivanje o analitici tema u Analyzeru

Uzbuđeni smo što možemo predstaviti poboljšane uvide na razini teme izravno unutar nadzorne ploče AI Assistanta putem novih mogućnosti izvješćivanja u Analyzeru. Ova je značajka posebno dizajnirana za poslovne analitičare i nadzornike, omogućujući im dublji uvid u interakcije s kupcima integriranjem uvida u teme uz podatke o interakciji i ključne pokazatelje uspješnosti (KPI) unutar Analyzera, pružajući objedinjen prikaz razgovora s kupcima. Korisnici koji nisu administratori imaju mogućnost izrade i prilagodbe izvješća bez potrebe za punim administratorskim ili administratorskim ovlastima kontaktnog centra ili izravnog pristupa portalu Topic Analytics. Ova integracija otključava snažne trendove i obrasce povezivanjem tema s metrikama interakcije, podržavajući pametnije donošenje odluka temeljenih na podacima u cijeloj vašoj organizaciji. Osim toga, korisnicima omogućuje pristup podacima o temama pomoću API-ja za pretraživanje.

Za više informacija pogledajte Početak rada s analitikom tema i Izvješća o analitici tema.

14. kolovoza 2025.

Proaktivni chat – Dosegnite kupce u pravo vrijeme, s pravom porukom

Predstavljamo proaktivni chat – temelj CX strategije svake tvrtke koji omogućuje brendovima da se povežu s kupcima čak i prije nego što započnu chat! Pomoću ove nove značajke administratori mogu proaktivno pozivati posjetitelje web stranice tvrtke na razgovor - na temelju njihovog ponašanja i drugih kontekstualnih podataka dostupnih na web stranici. To pomaže u poticanju angažmana i poboljšanju korisničkog iskustva kontaktiranjem prije nego što kupci uspostave kontakt.

Ključne mogućnosti:

• Okidači ponašanja: Koristite URL-ove stranica, vrijeme provedeno na stranici, postavke preglednika, UTM parametre, first/last viđeno, ponovljeni posjeti i DOM događaji poput klikova ili zadržavanja pokazivača miša kako bi se odredilo tko će biti pozvan.
• Personalizirane poruke: Prilagodite naslov i tijelo poruke.
• Fleksibilni načini isporuke: Odaberite načine isporuke poruka poput obavijesti o značkama, punog pregleda ili objave na središnjoj stranici kako biste najbolje privukli pozornost.
• Usmjeravanje: Odgovori korisnika na proaktivnim chatovima automatski stižu na Webex Connect, slično kao i dolazni chatovi koje iniciraju krajnji korisnici. Ove interakcije možete izravno staviti u red čekanja za ljudske agente ili agente umjetne inteligencije putem Webex Connect tokova.
• Napredne kontrole: Kvalificirajte proaktivne pozive za chat koristeći radno vrijeme kako biste uravnotežili radno opterećenje i usmjerili odgovore na te interakcije putem tijekova rada Webex Connecta.
• Upravljanje redom čekanja: Upravljajte odlaznim redovima prema vrsti medija, postavite maksimalno vrijeme u redu, SLA-ove i prioritizaciju uz dolazne redove.
• Praćenje & izvještavanje: Pratite učinkovitost proaktivnih pravila pomoću nadzornih ploča u stvarnom vremenu koje prikazuju podudaranja, poslane pozivnice, otvaranja i odgovore.

Zašto je važno:

Proaktivni chat omogućuje vašem timu da inteligentno angažira posjetitelje, povećavajući zadovoljstvo kupaca i postižući bolje rezultate - bez čekanja da se kupci prvi jave.

Za više informacija pogledajte odjeljak Proaktivni chat u Vodiču za administratore i postavljanje Webex Engagea.

31. srpnja 2025.

Poboljšano korisničko sučelje za radna mjesta agenata i nadzornika

Kao dio naše trajne predanosti pružanju intuitivne i vizualno privlačne platforme, Webex Contact Center uvodi sveobuhvatna osvježenja korisničkog sučelja za radna mjesta agenata i nadzornika. Ovo ažuriranje uvodi čišće i modernije sučelje osmišljeno za poboljšanje upotrebljivosti, jasnoće i učinkovitosti.

Što se mijenja:

• Vizualna poboljšanja: Pruža profinjen i moderan izgled cijelog sučelja radne površine, s osvježenim fontovima, bojama pozadine, elementima korisničkog sučelja i paletama boja za poboljšanu jasnoću i vizualnu privlačnost.
• Pojednostavljeni izgledi: Optimizirani rasporedi i informacijska arhitektura za podršku novim i budućim značajkama, čineći svakodnevne tijekove rada učinkovitijima.

Prednosti

• Poboljšana upotrebljivost: Čišći i korisniku prilagođeniji raspored pojednostavljuje navigaciju i interakciju unutar radne površine, čineći zadatke lakšim i učinkovitijim.
• Moderan izgled i dojam: Iskusite ažurirani vizualni dizajn koji pruža svježe i dosljedno sučelje.
• Temelj za buduće značajke: Ažurirana arhitektura omogućuje besprijekornu integraciju i optimalne performanse moćnih nadolazećih značajki, poboljšavajući ukupne mogućnosti tijeka rada.

Važne napomene:

• Nije potrebna nikakva konfiguracija ili radnja od administratora za omogućavanje ovih osvježenih iskustava.
• Za Agent Desktop: Poboljšano korisničko sučelje je dostupno, ali nije uključeno prema zadanim postavkama za postojeće korisnike. Agenti mogu omogućiti novi izgled tako da odu na Radna površina → Korisničke postavke → Prebaci na novi izgled.
• Za Nadzorničku radnu površinu: Poboljšano korisničko sučelje i značajke bit će omogućene prema zadanim postavkama za sve nadzornike kada postanu dostupne.

Za više detalja pogledajte bilješke o izdanju za Agenti i Nadzornici.

Poboljšane nadzorne značajke u iskustvu na radnoj površini (Control Hub)

Poboljšali smo mogućnosti dostupne administratorima i nadzornicima u modulu Desktop Experience unutar Control Huba. Uz postojeće mogućnosti upravljanja, sada možete:

Upravljanje dodjelama reda čekanja agenata: Easily dodijelite agente određenim redovima čekanja ili ih uklonite po potrebi, osiguravajući da su pravi resursi dostupni tamo gdje su najpotrebniji.

Upravljanje dodjelama profila vještina: Ažurirajte profile vještina agenata izravno iz Control Huba kako biste podržali inicijative prekvalifikacije i optimizirali način obrade upita korisnika.

Statistika reda čekanja u stvarnom vremenu na Supervisor Desktopu: Pružite nadzornicima centralizirani i praktični pregled performansi reda čekanja.

Nova kartica Interakcije na radnoj površini nadzornika: Nova kartica Interakcije omogućuje jednostavno praćenje tekućih slučajeva i pregled završenih interakcija - sve osmišljeno za povećanje učinkovitosti i brzine odziva.

Sveobuhvatni prikaz detalja interakcija s transkriptima: Prikaz detalja interakcija na cijeloj stranici na radnoj površini nadzornika, koji nadzornicima nudi sveobuhvatan pregled interakcija s klijentima.

Ove nove značajke pružaju veću fleksibilnost i kontrolu, olakšavajući nadzornicima i administratorima upravljanje dodjelama agenata i skupovima vještina s jednog, centraliziranog sučelja.

Za više informacija pogledajte sljedeće članke:

• Upravljanje korisničkim profilima u Webex kontaktnom centru
• Nadzirite i upravljajte redovima čekanja usluge Contact Center
• Nadzirite svoje agente i timove
• Prikaz detalja interakcija na radnoj površini nadzornika

Poboljšana ažuriranja korisničkog sučelja popisa zadataka agenata

Implementiramo ažuriranja korisničkog sučelja Popisa zadataka na radnoj površini agenta, osmišljena za optimizaciju učinkovitosti svih korisnika koji obavljaju agentske funkcije, uključujući one s dvostrukim ulogama nadzornika i agenta, i pojednostavljenje upravljanja interakcijom u vašem kontaktnom centru. Ovo poboljšanje pruža intuitivnije i organiziranije iskustvo za rukovanje raznolikim interakcijama s korisnicima.

Ključna ažuriranja za korisnike s ulogama agenata:

• Intuitivni dizajn s karticama: Popis zadataka agenta redizajniran je s sučeljem s 2 kartice, nudeći korisnicima s ulogama agenta jasan i organiziran pregled njihovog radnog opterećenja:
  • Aktivno: Prikazuje sve trenutne interakcije s bitnim detaljima.
  • Zatvoreno: Pruža povijesni zapis nedavnih interakcija za brzo pregledavanje i kontekst.
• Ujedinjeno upravljanje interakcijama: Ovaj jedinstveni prikaz objedinjuje sve dolazne i tekuće interakcije, smanjujući kognitivno opterećenje za agente i minimizirajući rizik propuštenih kontakata.

Ovo ažuriranje predstavlja ključni korak u poboljšanju iskustva agenata i operativne učinkovitosti unutar Webex kontaktnog centra. Pružanjem organiziranijeg i korisniku prilagođenijeg sučelja možete očekivati:

• Poboljšana produktivnost agenata: Agenti mogu lakše upravljati i određivati prioritete svojih zadataka, što dovodi do bržeg vremena obrade i povećanog učinka.
• Povećano zadovoljstvo kupaca: Pojednostavljeni tijekovi rada omogućuju agentima pružanje pravovremenije i dosljednije usluge.
• Pojednostavljena obuka: Intuitivni dizajn smanjuje krivulju učenja za nove agente i pojednostavljuje kontinuirane napore obuke.
• Optimizirano korištenje resursa: Bolji uvid u aktivne zadatke može pomoći u uravnoteženju radnog opterećenja i raspodjeli resursa.

Za više informacija pogledajte Razumijevanje korisničkog sučelja Supervisor Desktopa i Razumijevanje korisničkog sučelja Agent Desktopa.

Pregledajte zvučne upute i poruke pretvaranja teksta u govor (TTS) u Flow Designeru

Webex Contact Center Flow Designer uvodi mogućnost reprodukcije audio datoteka i poruka za pretvaranje teksta u govor izravno unutar dizajnerskog sučelja, pojednostavljujući tijek rada za razvojne programere i administratore uklanjanjem potrebe za objavljivanjem tokova ili upućivanjem PSTN poziva za validaciju audio upita. Ovo poboljšanje omogućuje brzu provjeru zvučnih uputa, posebno za odabir jezika i glasa u TTS-u, uz testiranje SSML označavanja za personalizaciju uputa. Poboljšava učinkovitost pri stvaranju tokova, nudeći besprijekoran audio pregled tijekom izgradnje.

Za više informacija pogledajte odjeljak Pregled zvučne upute unutar tijeka u Vodiču za dizajnere tijeka.

Zakazani povratni poziv za dolazne i odlazne pozive

Uzbuđeni smo što predstavljamo moćnu značajku zakazivanja povratnih poziva koja će transformirati iskustva i korisnika i agenata. Agenti koji aktivno razgovaraju s klijentom (oba dolazna & (outdial), moći će jednostavno zakazivati, upravljati i dodjeljivati povratne pozive izravno sa svog računala, pružajući krajnjim korisnicima fleksibilnost da budu kontaktirani u vrijeme koje im najviše odgovara.

Administratori će imati preciznu kontrolu nad povratnim pozivima i korisničkim pristupom, dok će nadzornici imati koristi od sveobuhvatnog povijesnog izvještavanja.

Za više informacija pogledajte Zakazivanje povratnog poziva u usmjeravanju i stavljanju u red, Zakazivanje povratnog poziva u Agent Desktopu, Postavljanje ulazne točke povratnog pozivai Izvješća o povratnim pozivima u Korisničkom priručniku za Webex Contact Center Analyzer.

Zakazivanje povratnih poziva za samousluživanje korisnika putem DTMF-a

Uzbuđeni smo što predstavljamo značajku koja korisnicima omogućuje da sami zakažu povratne pozive (nije potrebna interakcija agenta) putem DTMF-a. Ova nova mogućnost omogućit će i novim i postojećim korisnicima da zatraže povratni poziv unosom podataka poput imena, telefonskog broja i željenog vremena, osiguravajući personalizirano i praktično iskustvo. Korisnici također mogu pregledati, ažurirati ili otkazati svoje zakazane povratne pozive, a sustav inteligentno upravlja jednim aktivnim povratnim pozivom po redu čekanja i pruža besprijekorne mogućnosti izmjene prema potrebi.

Za više informacija pogledajte Raspored IVR povratnih poziva, Postavljanje ulazne točke povratnog pozivai Izvješća o povratnim pozivima u Korisničkom priručniku za Webex Contact Center Analyzer.

Uvođenje podrške za konstrukcije radnog vremena u Digital Flowsu

Razvojni programeri Webex kontaktnog centra sada imaju mogućnost provjere radnog vremena, praznika i nadjačavanja u skladu s okvirom radnog vremena prilikom dizajniranja korisničkih putovanja u Webex Connect Flow kreatoru za digitalne kanale. Mogu referencirati administrativne konstrukte, uključujući statičke i dinamičke postavke radnog vremena definirane unutar Kontrolnog centra. Ovo poboljšanje olakšava učinkovito upravljanje interakcijom omogućujući programerima da pruže odgovarajuće automatske odgovore korisnicima, smanje vrijeme čekanja u redu i odgovarajuće završe zadatke sa željenim rezultatima. Nadalje, to omogućuje jasnu komunikaciju s klijentima u vezi s nedostupnošću agenata i očekivanim vremenskim okvirom njihovog povratka.

Za više informacija pogledajte odjeljak Radno vrijeme na portalu dokumentacije za Webex Connect.

Izradite moćne formule pomoću pojednostavljenog alata za izradu formula

U nastojanju da povećamo upotrebljivost alata Analizator, uzbuđeni smo što predstavljamo značajno poboljšanje alata Analizator koje olakšava, ubrzava i čini izradu prilagođenih formula moćnijom. Pomoću novog tekstualnog uređivača formula korisnici mogu stvarati složene formule koristeći neograničen broj polja iz svojih izvješća, u kombinaciji s aritmetičkim operatorima i agregacijskim funkcijama. Uređivač pruža smjernice tijekom cijelog procesa izrade formule, pomažući korisnicima da provjere je li formula izrađena. To nije sve, korisnici mogu spremiti ove formule za buduću upotrebu unutar istog izvješća ili ih čak spremiti kao globalne formule za upotrebu u svim izvješćima unutar svoje organizacije. Ovo ažuriranje će korisnicima pružiti veću fleksibilnost, dosljednost i učinkovitost pri izradi prilagođenih formula u alatu Analizator.

Za više informacija pogledajte Vodič za korisnike za Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Pragovi označeni bojama - istaknite ono što je važno

Uzbuđeni smo što možemo najaviti značajku - pragove označene bojama koja prilagođenim izvješćima donosi snažnu vizualnu jasnoću. Ova nova mogućnost omogućuje korisnicima da istaknu određene vrijednosti u izvješću na temelju korisnički definiranih pragovnih uvjeta, što olakšava brzo prepoznavanje pozitivnih ili negativnih ishoda za ključne metrike. Korisnici mogu definirati do 10 uvjeta praga po izvješću koristeći niz operatora usporedbe kao što su Veće od, Manje od, Jednako, Između i drugo. Ovi uvjeti pokreću dinamičko oblikovanje boja, koje se primjenjuje u redoslijedu od vrha prema dolje na temelju logike koju postavite. Najbolje od svega je što se pragovi mogu kreirati, uređivati ili uklanjati u bilo kojem trenutku - bez ikakve promjene temeljnih podataka. To je jednostavan, ali moćan način za poboljšanje vidljivosti, brže uočavanje trendova i donošenje odluka s većim samopouzdanjem.

Za više informacija pogledajte Vodič za korisnike za Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Upravljanje dopuštenjima mape analizatora sada je dostupno u Control Hubu

Upravljanje dozvolama mape analizatora sada je dostupno i centralizirano u Control Hubu! Dozvole koje su se prethodno upravljale na Portalu za upravljanje najmoprimcima (pod Dozvole za izvješća i nadzornu ploču u Pravima pristupa korisničkog profila) sada su integrirane u iskustvo korisničkog profila u Control Hubu. Ovo ažuriranje omogućuje vam upravljanje svim postavkama korisničkog profila, uključujući dozvole za Analizator i mape, na jednom mjestu, pojednostavljujući upravljanje pristupom, poboljšavajući sigurnost i administrativnu učinkovitost te uklanjajući potrebu za prebacivanjem između platformi. Za više informacija pogledajte odjeljak Analitika u članku Upravljanje korisničkim profilima i odjeljak Kontrola pristupa u Korisničkom priručniku za analizator.

Dodatak za izvorno upravljanje kampanjama Webex za kontaktni centar Webex

Uzbuđeni smo što možemo najaviti nadolazeće lansiranje dodatka Native Webex Campaign Management za Webex kontaktni centar. Ovaj moćni novi modul omogućit će administratorima i nadzornicima jednostavno konfiguriranje, upravljanje i optimizaciju odlaznih kampanja - sve unutar jedne platforme.

Pomoću ovog dodatka možete brzo postaviti kampanje uz pomoć agenta u načinima pregleda, progresivnog i prediktivnog biranja, kao i pokretati IVR kampanje bez agenta. Bez napora kontrolirajte vrijeme poziva, upravljajte popisima kontakata, primijenite pravila za suzbijanje i osigurajte da su postavke usklađenosti ispunjene - što vam daje potpunu kontrolu nad vašim odlaznim komunikacijama.

Ukratko, ovaj modul je osmišljen kako bi vam pomogao optimizirati proaktivni kontakt i osigurati da se s pravim kupcem stupi u pravo vrijeme.

Dodatak Native Webex Campaign Management u početku će biti dostupan samo korisnicima u Americi, Europi i Africi. Korisnici u drugim regijama dobit će pristup ovoj značajki u nadolazećim mjesecima. Pratite daljnja ažuriranja!

30. srpnja 2025.

Poboljšanja glasovnog iskustva za Webex AI agente

U nastavku naše predanosti pružanju vrhunskih, ljudskim razgovornih iskustava umjetne inteligencije. Uveli smo sljedeća poboljšanja glasovnog iskustva korištenjem AI agenata:

• Smanjena latencija: Pozivatelji sada mogu iskusiti gotovo trenutne odgovore za glatke i neprekinute razgovore

• Inteligentno predviđanje skretanja: Vlasnički model koji može predvidjeti kada je korisnik završio s govorom, pojednostavljujući tijek interakcije.

• Poboljšano upadanje: Omogućuje korisnicima da prirodno prekinu ili preusmjere AI agenta, zrcalijući stvarni ljudski dijalog.

• Pregled glasa unutar platforme: Pruža korisnicima mogućnost testiranja svojih AI agenata putem opcije pregleda unutar platforme, omogućujući brzo testiranje i ponavljanje glasovnog iskustva bez potrebe za implementacijom. Pogledajte odjeljak Pregled glasovnog razgovora za autonomne AI agente u Vodiču za administraciju Webex AI Agent Studija.

Za više detalja pogledajte odjeljak Komponente AI motora u članku Razumijevanje AI motora za AI agente.

24. srpnja 2025.

RONA poboljšanja s WxC integracijom

Poboljšanja RONA-e pružaju transparentno i točno RONA izvještavanje. Dobit ćete precizne uvide uz specifične klasifikacije preusmjeravanja zbog odsustva odgovora (RONA) za neodgovorene pozive i druge probleme s isporukom kontakata poput sistemskih pogrešaka ili pogrešnih konfiguracija agenata. To znači smanjeni RONA. Osim toga, agenti koji ne mogu prihvatiti pozive zbog svojih radnji ili problema s isporukom poziva automatski će biti postavljeni na "Neaktivan", što osigurava učinkovitu distribuciju poziva i besprijekorno korisničko iskustvo!

Za više informacija pogledajte Razumijevanje stanja agenata i Korisnički priručnik za analizator.

21. srpnja 2025.

Mogućnost slanja DTMF znamenki iz Flow Designera u IVR-u

Webex kontaktni centar uvodi novu aktivnost u Flow Designeru pod nazivom aktivnost Slanje znamenki. Ova aktivnost je posebno osmišljena za situacije kada Webex kontaktni centar primi poziv od vanjskog IVR/Service. Aktivnost slanja znamenki omogućuje razmjenu DTMF tonova s izvorom poziva, omogućujući funkcije poput autentifikacije. Ova nova aktivnost nadopunjuje DTMF poboljšanja koja se uvode za aktivnost premoštenog prijenosa, omogućujući DTMF komunikaciju u pozivima i prijenosima. Za više informacija pogledajte aktivnost Slanje znamenki u Vodiču za dizajnera toka.

Mogućnost izbacivanja DTMF znamenki iz aktivnosti premoštenog prijenosa u Flow Designeru

Webex kontaktni centar s uzbuđenjem najavljuje poboljšanje naše aktivnosti premoštenog prijenosa u Flow Designeru! Uvodimo mogućnost pulsiranja DTMF znamenki prilikom premosnih prijenosa. Ova je značajka savršena za slanje poziva na vanjski IVR, omogućujući vam slanje DTMF tonova za navigaciju kroz opcije izbornika IVR-a ili čak razmjenu podataka poput broja korisnika nakon što je most za prijenos povezan. Flow Designer može slati DTMF tonove na temelju statičkog niza ili varijable. Za više informacija pogledajte aktivnost Premošteni prijenos u Vodiču za dizajnera toka.

17. srpnja 2025.

Korisnički definirani početni dan u tjednu za poboljšano izvještavanje u Analizatoru

Uzbuđeni smo što predstavljamo novu mogućnost koja korisnicima omogućuje definiranje početnog dana u tjednu za prilagođeno izvješće u Analyzeru. Ova će značajka koristiti korisnicima u određenim geografskim područjima, poput Izraela, koji se ne pridržavaju standardnih radnih rasporeda. Posebno je dizajniran za nadzornike koji stvaraju ili uređuju prilagođena izvješća kao dio svog korisničkog iskustva. Korisnici sada mogu odabrati bilo koji od sedam dana u tjednu kao početni dan za određeno izvješće, a taj će se odabir odraziti na sve preglednike izvješća. Budući da se ova mogućnost odnosi na tjedne intervale, učinkovito će funkcionirati samo za trajanja koja uključuju tjedne intervale. Za više informacija pogledajte Webex Contact Center Analyzer.

16. srpnja 2025.

Webex WFO: Planovi

Planovi su sada dostupni u Webex WFO-u. Ovaj inteligentni alat za raspoređivanje temeljen na webu osmišljen je za pojednostavljenje planiranja buduće radne snage. Uvodi dinamičke grupe za planiranje, konfigurirajuća razdoblja i ugrađene provjere validacije, a sve s ciljem minimiziranja pogrešaka i smanjenja ručnog napora. S jednokoračnim raspoređivanjem i optimizacijom slobodnih dana, planeri imaju koristi od bržih i dosljednijih rezultata. Planeri zadržavaju kontrolu koristeći alate za objavljivanje, praćenje promjena i besprijekornu interoperabilnost s WFM klijentom, omogućujući pametnije, skalabilno i za budućnost spremno kreiranje rasporeda.

Ključne prednosti

• Brže raspoređivanje s automatskom optimizacijom slobodnih dana
• Poboljšana točnost putem validacija prije zakazivanja
• Strukturirana razdoblja planiranja za dosljedne cikluse raspoređivanja
• Dinamičko grupiranje agenata koje se prilagođava promjenama u osoblju
• Kontrola i vidljivost objavljivanja u stvarnom vremenu

Dodatne informacije potražite u odjeljku https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

14. srpnja 2025.

Poboljšano iskustvo savjetovanja za besprijekornu suradnju

Razumijemo koliko je ključno održati glatko i produktivno iskustvo tijekom konzultacijskih poziva, posebno kada se radi o klijentima visoke vrijednosti ili osjetljivim scenarijima. U situacijama kada korisnik neočekivano prekine poziv - bilo zbog problema s vezom ili drugih razloga - trenutno iskustvo može biti ometajuće i za agente i za konzultirane strane. Uvodimo poboljšanja kako bismo riješili ovaj izazov i osigurali kontinuitet u vašim tijekovima rada.

Što se mijenja?

Obavijesti o jasnom odbijanju – Agenti će sada primati jasnu obavijest kada korisnik napusti razgovor. Osim toga, okno sudionika odražavat će odsutnost korisnika, što će ga učiniti transparentnim svim stranama.

Besprijekorna suradnja agenta i konzultirane strane – Agent i konzultirana strana mogu nastaviti razgovor bez prekida, što im omogućuje da se usklade oko sljedećih koraka za klijenta.

Fleksibilnost ponovnog povezivanja – Agenti će imati mogućnost:

• Stavite konzultacije na čekanje.
• Nastavite konzultacijski poziv bez problema, osiguravajući da se ne izgubi kontekst.

Da biste ovo bolje razumjeli, pogledajte scenarije prije i poslije ovdje.

Ovo je današnje iskustvo konzultacija gdje se sve opcije kontrole konzultacija nalaze na gornjoj ploči s ostalim opcijama kontrole poziva:

Ovo je ažurirano korisničko sučelje gdje se opcije konzultacija pozivaju u području za konzultacije kako bi agentu bilo jasno koje opcije pripadaju kojem dijelu poziva:

Ovo je poruka koju agent dobiva ako klijent prekine kontakt dok su konzultacije aktivne:

Za više informacija pogledajte Upravljanje pozivima u Agent Desktopu.

9. srpnja 2025.

Webex WFO: Napredni osjećaj

Webex WFO je uveo Advanced Sentiment, nudeći dublji i fokusiraniji uvid u interakcije s korisnicima. Pokretana generativnom umjetnom inteligencijom, ova značajka poboljšava razumijevanje punog konteksta cijelog razgovora, donoseći veću jasnoću, jači potencijal podučavanja i učinkovitije praćenje kvalitete. Pomaže timovima kontaktnih centara da donose brže i pametnije odluke.

Za detaljan pregled svih mogućnosti pogledajte Napredni osjećaji o Webex WFO-u (Webex kontaktni centar).

2. srpnja 2025.

Poboljšana dokumentacija za WXCC usmjeravanje i čekanje

Ažurirana dokumentacija za usmjeravanje i stavljanje u red čekanja u Webex kontaktnom centru pruža jasna objašnjenja koncepata usmjeravanja i detaljne smjernice za konfiguriranje različitih značajki usmjeravanja. Obuhvaća sve konstrukcije usmjeravanja i podržane algoritme.

Svaki je odjeljak organiziran kako bi pomogao kupcima, partnerima, razvojnim inženjerima i administratorima da brzo pronađu i steknu potpuno razumijevanje redova čekanja i usmjeravanja u WxCC-u, tako da se redovi čekanja i usmjeravanje mogu dizajnirati na najprikladniji način za učinkovito postavljanje kontaktnog centra korištenjem pravih mogućnosti.

Istražite poboljšanu dokumentaciju za WxCC Queuing and Routing ovdje: Razumijevanje usmjeravanja i čekanja u Webex kontaktnom centru.

2. srpnja 2025.

Redovi čekanja temeljeni na agentima

Webex kontaktni centar uvodi redove čekanja temeljene na agentima gdje se agenti mogu izravno dodijeliti redovima čekanja bez obzira na njihove vještine ili tim. U ovoj vrsti reda čekanja - vještine ili tim agenata se ne uzimaju u obzir prilikom ponude kontakta agentu.

Redovi čekanja temeljeni na agentima podržavaju sljedeće algoritme usmjeravanja:

• Kružna—Strategija distribucije kontakata koja dolazne kontakte (kao što su pozivi, chatovi, e-poruke ili upiti na društvenim mrežama) dodjeljuje grupi dostupnih agenata kružnim redoslijedom. Svaki kontakt se usmjerava sljedećem dostupnom agentu na temelju konfiguriranog slijeda. U ovoj metodi, prvi kontakt ide prvom agentu, drugi drugom agentu i tako dalje. Ova metoda osigurava pravednu i uravnoteženu raspodjelu kontakata, sprječavajući preopterećenje bilo kojeg agenta, a istovremeno svima daje jednaku priliku za rješavanje dolaznih upita.

• Od vrha prema dolje— Strategija usmjeravanja kontakata koja linearno raspoređuje dolazne kontakte (kao što su pozivi ili chatovi, e-poruke ili društvene mreže) među skupinom dostupnih agenata. Kada stigne novi kontakt, dodjeljuje se sljedećem dostupnom agentu u grupi na temelju unaprijed određenog redoslijeda. Ova metoda dodjeljuje pozive agentima redom, uvijek počevši od vrha reda.

• Najdulje dostupno—Kontakti se usmjeravaju agentima koji su dostupni najdulje vrijeme od obrade njihovog posljednjeg kontakta iz bilo kojeg reda kojem su dodijeljeni. Ova metoda osigurava pošten način distribucije kontakata najdulje dostupnom agentu na svim medijskim kanalima.

Za više informacija pogledajte Razumijevanje usmjeravanja i čekanja u Webex kontaktnom centru.

Usmjeravanje temeljeno na vještinama korištenjem vještina izravno dodijeljenih redovima čekanja

Webex kontaktni centar nudi dodatne mogućnosti usmjeravanja temeljene na vještinama s izravnim dodjeljivanjem vještina redu čekanja. Ova značajka omogućuje dodavanje vještina u redove čekanja, a također omogućuje pregled agenata koji se mapiraju u red čekanja kada se izvrše bilo kakve prilagodbe vještina reda čekanja ili vještina agenata. To pomaže administratorima da lako pregledaju & upravljanje redom čekanja za dodjeljivanje agenta. Ova mogućnost usmjeravanja također pruža procijenjeno vrijeme čekanja (EWT) i poziciju u redu (PIQ). Ovi redovi čekanja mogu se koristiti uz redove čekanja koji podržavaju dodjeljivanje vještina u toku. Usmjeravanje na temelju vještina usklađuje kontakte u redovima čekanja s dodijeljenim vještinama i vještinama agenata, smanjujući vrijeme čekanja i povećavajući zadovoljstvo kupaca.

Za više informacija pogledajte Izrada redova čekanja i konfiguriranje obrazaca usmjeravanja.

1. srpnja 2025.

Migrirajte konfiguraciju Unified Contact Center Express (CCX) u Webex Contact Center

Ova značajka omogućuje korisnicima Unified Contact Center Express (CCX) premještanje CCX konfiguracija u svog klijenta Webex Contact Centera na Control Hubu. Za ručnu izradu morat ćete preuzeti alat za izdvajanje konfiguracije, pokrenuti ga na CCX implementaciji, a zatim uvesti izdvojene podatke u Webex kontaktni centar pomoću skupnih operacija.

Za više informacija pogledajte članak Migracija Cisco Unified Contact Center Expressa u Webex Contact Center.

Izvještavanje o segmentima podijeljenog intervala (trajanje aktivnosti)

Steknite dublji uvid u učinkovitost agenata uz novu značajku izvještavanja o segmentima podijeljenih intervala. Ovaj alat vam omogućuje praćenje aktivnosti, stanja i trajanja agenata u prilagodljivim vremenskim intervalima za bolje osoblje, raspodjelu resursa i zadovoljstvo kupaca. Jednostavno omogućite opciju Podijeli interval u ploči Izračunaj kako biste analizirali podatke prema preciznim intervalima umjesto prema vremenima završetka interakcije.

Za više informacija pogledajte Korisnički priručnik za Cisco Webex Contact Center Analyzer

Dovedite svog virtualnog agenta

Funkcija 'Donesi vlastitog virtualnog agenta (BYOVA)' omogućuje partnerskim organizacijama da integriraju svoje vlasničke glasovne virtualne agente s rješenjem Webex Contact Center. S ovom značajkom, glasovni virtualni agenti koje su izradili partneri bit će dostupni svim korisnicima uz kupnju dodatka 'UI treće strane'.

Korisnici sada imaju fleksibilnost odabira dobavljača virtualnog agenta koji odgovara njihovim jedinstvenim potrebama i preferencijama. Pomoću ove značajke mogu uživati u glatkom i standardiziranom procesu uvođenja u naše usluge kontaktnog centra s umjetnom inteligencijom (CCAI) putem našeg najsuvremenijeg kontrolnog centra i CCAI konektora specifičnog za dobavljače u oblaku.

Za više informacija pogledajte sljedeće članke:

• Autorizirajte servisne aplikacije za Donesi vlastitog virtualnog agenta
• Izradite konfiguraciju umjetne inteligencije za kontaktni centar
• Konfigurirajte virtualni glas agenta u usluzi Webex Contact Center

Vanjsko upravljanje i ažuriranje postavki protoka na Control Hubu

Webex kontaktni centar sada omogućuje administratorima i nadzornicima upravljanje i ažuriranje postavki toka eksterno putem Control Huba bez potrebe za uređivanjem tokova u Flow Designeru. Ovo poboljšanje nudi operativnu agilnost u stvarnom vremenu omogućujući izmjene kritičnih postavki poput radnog vremena, konfiguracija reda čekanja, zvučnih uputa itd. izravno putem Control Huba. To omogućuje administratorima da trenutno prilagode ponašanje tijeka rada, osiguravajući da kontakti primaju ažurirane informacije u stvarnom vremenu. Eksternalizacijom ove konfiguracije, značajka podržava ponovnu upotrebu tokova u raznim poslovnim scenarijima s prilagođenim konfiguracijama, smanjujući dupliciranje i minimizirajući pogreške u konfiguraciji. Ovaj napredak značajno pojednostavljuje upravljanje kontaktnim centrom uz održavanje visoke brzine odziva i pouzdanosti.

Za više informacija pogledajte odjeljak Nadjačavanje postavki protoka u vodiču za Flow Designer i članak Postavljanje kanala.

26. lipnja 2025.

Webex WFO: Poboljšanja reda čekanja za kontakte

Webex WFO sada uključuje snažna poboljšanja reda čekanja kontakata, što olakšava stvaranje, upravljanje i praćenje ciljeva kontakata među timovima i evaluatorima.

Ova ažuriranja olakšavaju upravljanje ciljevima, usmjeravanje na prave razgovore i poboljšavaju iskustvo i za Dodijelitelje i za Primatelje. Evaluatori sada mogu vidjeti više svojih redova odjednom, pratiti napredak u stvarnom vremenu i lakše dovršavati evaluacije.

Ključne prednosti:

• Kreirajte preciznije ciljeve kontakta s fleksibilnim ciljanjem tima ili agenata.
• Koristite naprednu logiku kako biste istaknuli najrelevantnije razgovore za evaluaciju.
• Pregledajte više kontakata u redu čekanja odjednom za bolje planiranje i određivanje prioriteta.
• Pratite napredak ciljeva uz jasnu vidljivost i pokazatelje statusa.
• Lakše upravljajte ciljevima uz poboljšano korisničko iskustvo.

Ova poboljšanja podržavaju pametnije tijekove rada za evaluaciju, točnije rezultate i bolje iskustvo u cijelom procesu kvalitete.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Atributi odsutnosti

Atributi odsutnosti sada su dostupni u Webex WFO-u. Ova mogućnost omogućuje administratorima označavanje odsutnosti atributima (prilagođenim oznakama) kao što su Hitni dopust ili Zahtjev u zadnji čas.

Ova značajka omogućuje pametnije praćenje, točnost rasporeda u stvarnom vremenu i dublji uvid u trendove izostanaka.

Ključne prednosti:

• Učinkovitije predviđanje
• Detaljno praćenje vrsta odsutnosti
• Ažuriranja rasporeda u stvarnom vremenu
• Dublje izvještavanje i analiza trendova

Atributi odsutnosti opremaju tim alatima za rješavanje izazova s osobljem, proaktivno upravljanje dopustima i donošenje informiranijih odluka o planiranju.

Više informacija potražite u odjeljku https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Novi WFM skupovi podataka i nadzorne ploče dostupni u Insights

Webex WFO je uveo nove resurse u Insights kako bi korisnicima Classic WFM clouda pružio dublji uvid u raspoređivanje i performanse. Mapa "WFM (Classic)" sada uključuje 7 novih skupova podataka i 5 novih nadzornih ploča.

Za WFM dodani su sljedeći novi skupovi podataka:

• Raspored i statistika WFM agenata: Kombinirajte planirane rasporede sa stvarnim aktivnostima agenata radi lakše usporedbe.

• Predviđanje radnog opterećenja i statistike reda čekanja: Podržava ponovno stvaranje Data Explorer Forecast nadzornih ploča i prilagođenih verzija.

Objavili smo 13 novih skupova podataka koji podržavaju značajku WFM Group Pages u Insights. Oni zrcale postojeće WFM skupove podataka i koriste ista imena s sufiksom "(Grupne stranice)".

Na primjer:

• Izvorni skup podataka: Pridržavanje rasporeda agenta
• Novi skup podataka: Pridržavanje rasporeda agenata (grupne stranice)

Nova polja možete pronaći u mapi Organizacija unutar svakog skupa podataka.

Više informacija potražite u odjeljku https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

23. lipnja 2025.

Predstavljamo šapatne najave agenata u Webex kontaktnom centru

Webex kontaktni centar uveo je podršku za najavu šapatom agenta. Šapat omogućuje agentu da čuje kratku, unaprijed snimljenu poruku prije nego što se spoji s pozivateljem. Šaptajući odgovor može uključivati jezične preferencije pozivatelja, odabire koje je pozivatelj napravio iz izbornika, status korisnika ili neki drugi slučaj upotrebe. Šaptajući zvuk se reproducira samo agentu; pozivatelj čuje zvono dok se reproducira zvuk obavještenja. Obavijest šapatom dodaje se interakciji s korisnikom pomoću nove aktivnosti „Postavi šapat“ u alatu za izradu toka.

Za više informacija pogledajte Postavljanje šapatne najave.

19. lipnja 2025.

Webex WFO: Osnovne WFM i QM ponude

Webex WFO je službeno proširio svoj portfelj optimizacije radne snage lansiranjem Basic WFM-a i Basic QM-a. Ove pojednostavljene opcije osmišljene su kako bi pomogle kontaktnim centrima da snažno započnu s osnovnim alatima za zakazivanje i evaluaciju. Izrađeni za timove koji prelaze s proračunskih tablica ili osnovnih postavki snimanja, ovi paketi olakšavaju poboljšanje točnosti osoblja, povećanje angažmana agenata i postizanje dosljedne kvalitete usluge od prvog dana.

Za detaljan pregled svih mogućnosti pogledajte Osnovne WFM i QM ponude na Webex WFO (Webex kontaktni centar).

Za detalje o naručivanju pogledajte Vodič za naručivanje kontaktnog centra Cisco Webex i Vodič za naručivanje kontaktnog centra Cisco Collaboration Flex Plan na https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Analitika poduzeća

Enterprise Analytics sada je dostupan u Webex WFO-u, predstavljajući novi skup mogućnosti temeljenih na umjetnoj inteligenciji koje pomažu kontaktnim centrima da učinkovitije analiziraju razgovore, istaknu ključne trendove i procijene performanse u velikim razmjerima. Zahvaljujući zajedničkom radu Auto QM-a, Trendnih tema i Sažetka interakcije, timovi mogu otkriti što je najvažnije, smanjiti ručni rad i donositi pametnije i brže odluke u svakoj interakciji s kupcem.

Za detaljan pregled svih mogućnosti pogledajte Enterprise Analytics na Webex WFO-u (Webex kontaktni centar).

Za dodatne informacije pogledajte sljedeće teme:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Detalje o narudžbi potražite u Vodiču za naručivanje kontakt centra Cisco Webex i Vodiču za naručivanje kontakt centra Cisco Collaboration Flex Plan na adresihttps://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

13. lipnja 2025.

Transkripti u stvarnom vremenu za agente

Funkcija transkripcije u stvarnom vremenu agentima pruža uživo, kontinuirano ažurirani transkript razgovora s klijentima izravno unutar Agent Desktopa. To osigurava da se svaka izgovorena riječ točno zabilježi u stvarnom vremenu, smanjujući rizik od propuštenih detalja i nesporazuma. Agenti mogu bez napora pratiti razgovor bez potrebe za ručnim bilježenjem, što im omogućuje da ostanu potpuno uključeni u njega.

Što ovo znači za vas?

• Poboljšana komunikacija: Točno prikupite podatke o kupcima, smanjujući nesporazume.
• Povećana učinkovitost: Smanjite ručno bilježenje i ponavljajuće razgovore.
• Bolje korisničko iskustvo: Brzo i jasno odgovorite na probleme.

Za više informacija pogledajte Poboljšajte učinkovitost i komunikaciju transkriptima u stvarnom vremenu.

6. lipnja 2025.

Webex AI Agent Studio: Upravljanje pristupom transkriptima

Webex AI Agent Studio omogućuje administratorima organizacije kontrolu pristupa korisnika osjetljivim informacijama unutar njihove organizacije, kao što su transkripti korisnika sa sesija i kuriranje.

U skladu s Ciscovim sigurnosnim principima nultog povjerenja, korisnicima se prema zadanim postavkama dodjeljuje pristup s najmanjim privilegijama. To znači da su potrebna eksplicitna dopuštenja za pristup osjetljivim podacima poput transkripata na platformi.

Pomoću Enterprise profila, administratori mogu upravljati dozvolama 'Dešifriraj pristup' za sebe, druge administratore i korisnike, osiguravajući da se rizik od neovlaštenog pristupa svede na minimum.

Za više informacija pogledajte vodič za administraciju Webex AI Agent Studija.

30. svibnja 2025.

Dijelite trajne veze za poboljšanu suradnju u Analyzeru

Uzbuđeni smo što možemo najaviti novu značajku koja dolazi u Analyzer i koja će poboljšati vašu mogućnost dijeljenja uvida i pojednostaviti suradnju u cijeloj vašoj organizaciji. Uvođenjem permalinkova, korisnici Analyzera moći će jednostavno dijeliti URL-ove s izvješćima i nadzornim pločama, što će donošenje odluka temeljenih na podacima učiniti pristupačnijim nego ikad prije.

Za više informacija pogledajte Dijeljenje trajnih veza s izvješćima i nadzornim pločama.

Izdvajanje prilagođenih SIP zaglavlja u Flow Designeru za poboljšane integracije

Webex kontaktni centar sada nudi prilagođenu ekstrakciju SIP zaglavlja unutar Flow Designera, omogućujući programerima flow-ova održavanje konteksta uz podršku prilagođenih X-zaglavlja, dostupnih s novom izlaznom varijablom "Headers" (NewPhoneContact.Headers) unutar flow-ova. Ti se podaci zatim mogu izdvojiti za upotrebu unutar logike toka ili prikazati agentu. Ova značajka olakšava integracije s sustavima trećih strana kao što su vanjski IVR-ovi ili lokalni sustavi, poboljšavajući fleksibilnost i mogućnosti platforme.

Korištenje prilagođenih X-zaglavlja trenutno je podržano za organizacije koje koriste Webex Calling s lokalnim pristupnikom kao opciju telefonije za Webex kontaktni centar.

Za više informacija pogledajte odjeljak Pokreni tijek u vodiču za Dizajner toka.

30. svibnja 2025.

Mogućnost prosljeđivanja i dohvaćanja SIP zaglavlja s vanjskim sustavima pomoću Flow Designera

Webex Contact Center uvodi mogućnost koja omogućuje programerima protoka prosljeđivanje i dohvaćanje prilagođenih SIP zaglavlja s vanjskim sustavima pomoću Flow Designera. Razvojni programeri sada mogu jednostavno konfigurirati tokove za slanje prilagođenih SIP zaglavlja (X-Headers) pomoću aktivnosti Blind Transfer i Bridged Transfer. Ova mogućnost također omogućuje dohvaćanje ažuriranih zaglavlja kada se poziv vrati iz aktivnosti premoštenog prijenosa, osiguravajući kontinuitet podataka u složenim tokovima poziva koji uključuju sustave trećih strana, kao što je to slučaj u scenarijima IVR Behind. Ova značajka ne samo da poboljšava mogućnosti integracije Webex kontakt centra, već i poboljšava rukovanje pozivima održavanjem konteksta poziva.

Korištenje prilagođenih X-zaglavlja trenutno je podržano za organizacije koje koriste Webex Calling s lokalnim pristupnikom kao opciju telefonije za Webex kontaktni centar.

Za više informacija pogledajte odjeljak Dodavanje zaglavlja u aktivnostima Slijepi prijenos i Premošteni prijenos u vodiču za Dizajner protoka.

28. svibnja 2025.

Webex WFO: Automatizirano usklađivanje kontakata

Webex WFO sada nudi automatizirano usklađivanje kontakata za Webex kontaktni centar, što poboljšava integritet podataka i operativnu učinkovitost te osigurava da se sve interakcije točno evidentiraju.

Ova značajka automatski uspoređuje zapise kontakata između Webex kontakt centra i Webex WFO-a kako bi identificirala nedostajuće ili nepotpune zapise. Dnevni proces skenira podatke o kontaktima iz proteklih 25 sati, otkriva praznine i pokreće oporavak kako bi se održala potpuna povijest interakcije i pokrivenost usklađenosti, eliminirajući potrebu za ručnim naporom.

Ključne prednosti:

• Osigurava da se sve interakcije (glasovne i digitalne) snimaju i evidentiraju.
• Podržava usklađenost smanjenjem rizika od gubitka kontaktnih zapisa.
• Smanjuje napore ručnog oporavka za timove za podršku.
• Povećava povjerenje u izvještavanje i integritet povijesnih podataka.
• Automatizira prethodno ručni tijek rada sklon eskalaciji.

Dostupnost:

Ova je značajka prema zadanim postavkama onemogućena i za njezinu aktivaciju potreban je zahtjev.

Za omogućavanje značajke:

1. Pošaljite zahtjev putem svog Cisco voditelja za uspjeh korisnika (CSM) ili kontakta za podršku.

2. Nakon odobrenja, značajka će biti aktivirana.

Za više informacija pogledajte Omogući automatsko usklađivanje kontakata.

21. svibnja 2025.

Dopusti usmjeravanje istom agentu nakon prijenosa u red čekanja

Nova konfiguracija na razini zakupnika u Webex kontaktnom centru omogućuje usmjeravanje poziva izvornom agentu koji ih je preusmjerio, sprječavajući da se kontakti zaglave kada nema drugih agenata. Preusmjeravanje poziva natrag izvornom agentu povećava operativnu fleksibilnost, smanjuje vrijeme čekanja i optimizira korištenje resursa u kontaktnim centrima s ograničenim osobljem. Ovo poboljšanje podržava veće zadovoljstvo kupaca i pojednostavljeno poslovanje.

Za više informacija pogledajte Upravljanje redovima čekanja.

12. svibnja 2025.

SFDC - Proširena podrška za posebne znakove u kodovima u stanju mirovanja

Ažurirali smo Control Hub kako bismo podržali fleksibilnije kodove za neaktivnost. Sada možete koristiti kose crte naprijed (/) i zagrade () uz crtice, podcrte i točke. To vam omogućuje stvaranje neaktivnih kodova poput 'Dostupno - Message/Calls' za jasnija ažuriranja statusa.

Integracija predmeta u bilješkama o pozivu za SFDC Actions Widget

Uzbuđeni smo što predstavljamo novu značajku u widgetu SFDC Actions koja će upravljanje bilješkama o pozivima učiniti lakšim i učinkovitijim.

Neka od ključnih poboljšanja uključuju:

• Formatiranje predmeta:

  Predmet mora biti napisan unutar ### ### za identifikaciju. Primjer: ### Ovo je tema ### Poziv je prošao dobro, javi se ponovo.

  Ovdje, Predmet = 'Ovo je tema', Bilješke = Poziv je prošao dobro, javi se ponovo. Samo tekst unutra ### ### u prvom retku bilješki o pozivu tretirat će se kao subjekt, bez obzira na ostali sadržaj u prvom retku.

• Unaprijed ispunjeni predmet (nije obavezno):

  Unaprijed popunjeni predmet može se konfigurirati da se automatski pojavljuje u retku predmeta. Primjer: ###Inbound 10. ožujka 4:40pm###.

• Rezervirano mjesto za jednostavnu identifikaciju:

  U odjeljku s bilješkama o pozivu prikazat će se rezervirano mjesto za upute: ### Unesite predmet ovdje ###

• Ograničenje broja znakova:

  Naslov je ograničen na 250 znakova.

• Kontrola zastavice značajke:
  1. Ova se značajka kontrolira putem zastavice značajke u svojstvima izgleda radne površine.
  2. Prema zadanim postavkama, značajka će biti onemogućena, što osigurava da neće utjecati na postojeće tijekove rada.

Ograničenje

Ako agent slučajno pritisne tipku Backspace ili izbriše jedan od posebnih znakova (#) s obje strane predmeta, to će prekinuti mapiranje retka predmeta.

8. svibnja 2025.

Napredna sigurnosna autentifikacija za HTTPS konektore na Flow Designeru

Webex Contact Center poboljšava platformu Flow Designer OAuth2 autentifikacijom temeljenom na certifikatima za prilagođene HTTPS konektore, uključujući namjenski konektor za Microsoft Dynamics 365. To omogućuje administratorima i programerima uspostavljanje sigurnih dvosmjernih odnosa povjerenja između Webex kontakt centra i API-ja trećih strana pomoću HTTPS konektora unutar tokova. Korisnici sada mogu koristiti novu opciju Microsoft Dynamics na Control Hubu, koja uključuje konfiguraciju certifikata. Prilagođeni konektori također podržavaju ovu sigurnosnu opciju putem OAuth2 temeljenog na certifikatima, učinkovito rješavajući kritične sigurnosne zahtjeve poduzeća.

Za više informacija pogledajte Konfiguriranje konektora sustava Microsoft Dynamics 365 za Webex kontaktni centar.

Za prilagođene konektore pogledajte Konfiguriranje prilagođenog konektora za Webex kontaktni centar.

21. travnja 2025.

Poboljšanje prijenosa ulazne točke i konferencije

Cisco predstavlja poboljšanje funkcija prijenosa poziva i konferencije. Trenutno, kada agent preusmjeri poziv na ulaznu točku, mora pričekati dok se drugi agent ne spoji na poziv. To znači da ne mogu pustiti poziv dok je u IVR-u ili stanju čekanja.

S novom funkcionalnošću ovo će ograničenje biti uklonjeno. Agenti sada mogu prepustiti poziv IVR/queue, čime se eliminira potreba za čekanjem da se spoji drugi agent. Ovo poboljšanje pojednostavljuje proces obrade poziva i povećava učinkovitost.

Osim toga, ova značajka poboljšava konferencijske operacije i uključuje podršku za tijek koji izvodi slijepo prebacivanje prilikom usmjeravanja poziva na drugu ulaznu točku.

Za više informacija pogledajte Upravljanje pozivima u Agent Desktopu.

Poboljšano prilagođavanje tema u Analitici tema

Analiza tema je sada poboljšana mogućnošću uređivanja tema u vašim zbirkama tema. Ovo poboljšanje omogućuje vam prilagođavanje tema kako bi bolje odgovarale specifičnim poslovnim potrebama, jeziku i žargonu, čime se poboljšava komunikacija i izvještavanje dionika. Teme možete jednostavno preimenovati, spojiti ili izbrisati nakon analize za pojednostavljeniji i relevantniji proces izvještavanja.

Za više informacija pogledajte Uređivanje tema u zbirci tema.

Webex WFO: Zahtjevi za aktivnosti

Zahtjevi za aktivnosti sada su dostupni u Webex WFO-u, poboljšavajući samostalno zakazivanje agenata omogućujući agentima da zatraže vrijeme za neplanirane aktivnosti poput obuke, administrativnih zadataka i mogućnosti razvoja - izravno unutar svojih rasporeda.

Automatizacija igra ključnu ulogu. Kada agent doda aktivnost, sustav obrađuje zahtjev prema unaprijed definiranim pravilima:

• Automatski odobrene aktivnosti sustav odmah odobrava.

• Ručno odobrene aktivnosti ostaju u stanju čekanja dok ih voditelj tima ne pregleda i odobri.

• Aktivnosti ovisne o osoblju automatski se odobravaju ili odbijaju na temelju razine osoblja u stvarnom vremenu.

Ključne prednosti:

• Smanjite ručni rad automatiziranim tijekovima odobravanja.
• Osigurajte da su odluke o rasporedu usklađene s potrebama osoblja i poslovnim prioritetima.
• Održavajte nadzor i fleksibilnost, a istovremeno omogućite agilniju i samostalniju radnu snagu.

Za više informacija pogledajte Konfiguriranje postavki pravila aktivnosti.

18. travnja 2025.

Poboljšana aktivnost postavljanja varijabli za Flow Designer

Webex Contact Center uvodi poboljšanu aktivnost Postavi varijablu u Flow Designeru osmišljenu kako bi omogućila programerima učinkovitije postavljanje i mijenjanje varijabli u jednom koraku na platnu. Ovo poboljšanje omogućuje korisnicima postavljanje do 10 varijabli ili izraza unutar jedne operacije skupa, pojednostavljujući razvoj tijeka i smanjujući nered na platnu. Konsolidacijom više operacija s varijablama u jedan korak, ova značajka pojednostavljuje stvaranje tijeka rada, poboljšava upotrebljivost i povećava brzinu razvoja. Kao rezultat toga, programeri će uživati u poboljšanoj učinkovitosti, dok će administratori imati koristi od lakšeg razumijevanja tijeka.

Za više informacija pogledajte odjeljak aktivnosti Postavi varijablu u Vodiču za dizajnere toka.

Mogućnosti za ulazak Point/Dial Broj (EP/DN)

Ova značajka pojednostavljuje proces konzultacija omogućujući agentima izravne konzultacije s ulaznim točkama i brojevima za biranje, poboljšavajući suradnju i učinkovitost.

Pogodnosti za agente i administratore

• Mogućnosti izravnih konzultacija: Agenti mogu izravno započeti konzultacije s ulaznim točkama ili brojevima za biranje, omogućujući besprijekornu suradnju među odjelima bez posredničkih koraka.
• Konfiguracija putem profila radne površine: Administratori mogu postaviti i upravljati ulaznim točkama putem profila na računalu, omogućujući agentima brz i jednostavan pristup tijekom konzultacija.
• Optimizirano upravljanje tijekom rada poziva: Agenti mogu učinkovito smjestiti pozivatelje izravno u odredišne redove čekanja, poboljšavajući rukovanje pozivima bez potrebe za ponovnim pokretanjem procesa konzultacija.
• Integrirano izvještavanje: Za detaljno izvještavanje o pozivima i uvide temeljene na redovima čekanja, korisnici bi trebali koristiti izvještavanje temeljeno na redovima čekanja (QBR). Iako nova konsolidacija poziva pojednostavljuje zapise o interakciji u jedan Zapis sesije kontakta (CSR), možda će biti potrebne prilagodbe kako bi se učinkovito koristio QBR.

Ova značajka poboljšava procese upravljanja pozivima i izvještavanja, podržavajući bolji operativni uspjeh i poboljšavajući iskustvo konzultacija za agente i administratore.

11. travnja 2025.

Podrška za dinamičke varijable za aktivnosti Red do agenta i Napredne informacije o redu

Webex Contact Center Flow Designer podržava korištenje dinamičkih varijabli za aktivnosti Red do agenta i Napredne informacije o redu. To omogućuje programerima tokova da dinamički ubrizgaju naziv reda čekanja, naziv vještine s vrijednošću vještine za programskiju upotrebu tokova. Primarna prednost ove značajke je što programeri mogu stvarati tokove s ovim aktivnostima i dinamički mijenjati te parametre tijekom izvođenja uz pomoć podrške za varijable. Za više informacija pogledajte Postavke vještina.

10. travnja 2025.

Mogućnost upravljanja zvučnim uputama pomoću Webex Contact Center Flow Designera

Webex Contact Center uvodi poboljšanja HTTP aktivnosti na Flow Designeru koja administratorima omogućuju snimanje i upravljanje zvučnim uputama na platformi putem telefonskog sučelja, koristeći Webex Contact Center Flows. Ova značajka uključuje predložak tijeka spreman za upotrebu koji administratorima omogućuje pregled, snimanje, zamjenu i upravljanje postojećim upitima uključivanjem u tijek pomoću IVR-a. To omogućuje besprijekornu integraciju s postojećim javnim Webex Contact Center Audio Prompt API-jima na portalu za razvojne programere, omogućujući administratorima da iskoriste širok raspon značajki i funkcionalnosti unutar IVR-a prilikom upravljanja njima. Ključna prednost je što administratorima omogućuje daljinsko upravljanje i snimanje upita kada nemaju pristup radnoj površini ili web sučelju, proširujući dostupne opcije za upravljanje zvučnim upitima na platformi.

Ovo poboljšanje značajke uključuje podršku za vrstu sadržaja GraphQL na HTTP aktivnosti, omogućujući svestranije interakcije s API-jima koji podržavaju GraphQL, kao što je Webex Contact Center Search API.

Za više informacija pogledajte odjeljak aktivnosti HTTP zahtjev u Vodiču za dizajner toka.

1. travnja 2025.

Webex WFO: Periodizacija radnog vremena agenta

Periodizacija je sada dostupna u Webex WFO-u, što kontaktnim centrima omogućuje uravnoteženje radnog vremena agenata tijekom duljih razdoblja, kao što su tromjesečje ili godina, kako bi se uskladilo s ugovornim ciljevima.

Prednosti periodizacije:

• Poboljšava fleksibilnost radnog vremena
• Sprječava troškove prekovremenog rada agenata
• Upravlja nedovoljnom iskorištenošću agenata
• Kontrolira kršenje propisa
• Optimizira osoblje na temelju vremenskog obrasca potražnje
• Osigurava da je potreban broj agenata s potrebnim vještinama raspoređen i za vrijeme najveće i za vrijeme manje opterećenja
• Poboljšava razinu usluge uz smanjenje troškova
• Poboljšava alokaciju resursa i skalabilnost za dugoročno planiranje radne snage

Za više informacija pogledajte Periodizacija.

Webex WFO: Pojedinosti

Insights je moderno, potpuno opremljeno BI rješenje s nizom značajki i poboljšanja osmišljenih za značajno poboljšanje pristupa podacima i vidljivosti unutar Webex WFO-a.

Razlozi za uzbuđenje zbog Insightsa:

• Iskustvo Insights osmišljeno je za pojednostavljeno istraživanje i analizu podataka, a istovremeno omogućuje korisnicima bez tehničkog znanja jednostavno samostalno stvaranje izvješća i nadzornih ploča.
• Pokreće ga umjetna inteligencija i vrlo je prilagodljiv za ubrzavanje donošenja odluka
• Nudi širok raspon vizualizacija
• Pogodno za učinkovitu ad-hoc analizu i bogatu nadzornu ploču

Evo kratkog videa koji pruža pregled svih novih mogućnosti koje Insights donosi.

Webex WFO: Uvođenje novog transkripcijskog mehanizma

Uzbuđeni smo što možemo najaviti uvođenje novog transkripcijskog mehanizma za korisnike Webex WFO-a - koji donosi značajna poboljšanja u točnosti, brzini i skalabilnosti. Ovo rješenje u oblaku osmišljeno je za brže vrijeme obrade i dosljedniju kvalitetu transkripcije na svim podržanim jezicima.

Evo što možete očekivati:

• Iskusite povećanje točnosti do 20% za američki engleski, uz značajna poboljšanja u ostalim podržanim jezicima.
• Transkripcije se sada isporučuju brže, što omogućuje brži pristup uvidima i ubrzava tijek rada.
• Besprijekoran prijelaz:
  • Podaci o povijesnoj transkripciji ostaju nepromijenjeni.
  • Svi novi i tekući prijepisi automatski imaju koristi od nadograđenog mehanizma.
• Izgrađeno na cloud-native arhitekturi za podršku brze obrade i skalabilnog implementacije.
• Dizajnirano imajući na umu lokalizaciju podataka i usklađenost kako bi se zadovoljili poslovni i regulatorni zahtjevi.

Prednosti:

• Pruža točnije i praktičnije transkripcije za osiguranje kvalitete, usklađenost i uvide.
• Poboljšava poslovnu inteligenciju kroz poboljšanu analitiku teksta, praćenje sentimenta i podatke o razgovorima koji se mogu pretraživati.
• Potiče operativnu učinkovitost bržim pristupom transkriptima razgovora, omogućujući brže praćenje i mentorstvo.
• Podržava više od 15 globalnih jezika, uključujući engleski, španjolski, francuski (kanadski), njemački, arapski i druge.

Webex kontaktni centar CRM konektor za ServiceNow (izdanje Yokohama)

Doživite novu razinu učinkovitosti s našim CRM konektorom koji je dizajniran za besprijekornu integraciju i rigorozno validiran za optimalnu funkcionalnost. Ovaj konektor osigurava pouzdano i besprijekorno iskustvo između Webex kontakt centra i ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplacea.

31. ožujka 2025.

Webex AI Agent je općenito dostupan!

Uzbuđeni smo što možemo najaviti opću dostupnost Webex AI Agenta, platforme za stvaranje, implementaciju i upravljanje AI agentima. Ovi agenti mogu se jednostavno integrirati u tijekove rada vašeg kontaktnog centra kako bi djelovali kao samouslužno rješenje na ulazu za kupce. Ključne značajke uključuju:

• Skriptirani i autonomni načini rada: Skriptirani agenti koriste konvencionalne algoritme strojnog učenja za razumijevanje prirodnog jezika (NLU) kako bi uhvatili korisničke namjere i reagirali u skladu s tim, dok autonomni agenti koriste modele velikih jezika (LLM) za pokretanje dijaloga i upravljanje stanjem.

• Podrška za digitalne i glasovne kanale: Bez napora pokrenite skriptirane agente na glasovnim i digitalnim kanalima, a autonomne agente na digitalnim kanalima.

• Primopredaja ljudskog agenta: Eskalirajte razgovore ljudskim agentima kao dio svojih tijekova rada, koristeći ugrađenu integraciju AI asistenta za sažetke primopredaje.

• Višejezična podrška: Konfigurirajte agente za podršku više jezika (pogledajte dokumentaciju za Popis podržanih jezika ).

  Podrška za jezike koji nisu engleski trenutno je u Beta verziji. Ovi će jezici biti općenito dostupni nakon što se prikupi dovoljno podataka o korištenju i povratnih informacija.

• Ugrađeno izvještavanje: Pristupite širokom rasponu gotovih analitičkih alata i izvješća unutar AI agent studija.

• Mogućnosti integracije: Besprijekorno se povežite s poslovnim sustavima i postojećim automatiziranim tijekovima rada putem Webex Connecta.

Za više informacija o ovoj ponudi, pogledajte našu Webex mikrostranicu AI Agenta i vodič za administraciju Webex AI Agent Studija.

25. ožujka 2025.

Poboljšani uvidi u interakciju s kupcima uz Webex WFO-ovu Speech Energy

Webex WFO sada nudi Speech Energy, koji poboljšava vidljivost interakcija s korisnicima otkrivanjem tišine i događaja preklapanja. Ova značajka pruža ključne uvide u razgovore s klijentima, pomažući timovima da brzo prepoznaju područja za poboljšanje.

Prednosti:

• Detekcija tišine i događaja preklapanja ističe zastoje u razgovoru i preklapanje govora, točno određujući područja za obuku agenata.
• Analiza ovih događaja pomaže u otkrivanju frustracija kupaca i optimizaciji procesa.
• Tišina može ukazivati na nesigurnost, dok pregovaranje sugerira loše slušanje, što pomaže u poboljšanju interakcija među agentima.

Za više informacija pogledajte Otkrivanje tišine i događaja razgovora.

20. ožujka 2025.

Poboljšani prijenos mosta

Aktivnost prijenosa putem mosta sada je poboljšana kako bi se kontakt uklonio iz reda čekanja prilikom slanja kontakta na interaktivni glasovni odgovor (IVR) treće strane ili automatsku distribuciju poziva (ACD). Ako se kontakt ne obrađuje u sustavu treće strane, može se vratiti u izvorni red čekanja.

Za više informacija pogledajte Premosni prijenos.

12. ožujka 2025.

Uklanjanje ograničenja skaliranja broja agenata za Webex kontaktni centar

Webex kontaktni centar sada je uklonio ograničenja za broj agenata korisnika, što ga čini potpuno skalabilnim za podršku bilo kojeg broja agenata. Ovo poboljšanje osigurava da vaš kontaktni centar može nesmetano rasti s vašim poslovanjem, pružajući neusporedivu fleksibilnost i kapacitet. Za više informacija pogledajte odjeljak Ograničenja sustava u Vodiču za postavljanje i administraciju.

11. ožujka 2025.

Kampanja temeljena na IVR-u

Kao dio proaktivne funkcionalnosti informiranja, kampanje temeljene na IVR-u omogućuju administratorima konfiguriranje progresivnog i prediktivnog načina rada za biranje kontakata pomoću kampanje temeljene na IVR-u. Također poznata kao 'kampanja bez agenata', ova značajka omogućuje korisnicima snimanje poruka i slanje snimljenih poruka korisnicima kao dio poziva u sklopu kampanje. Dodatne funkcionalnosti uključuju stavljanje kontakta u red čekanja agentu ili slanje digitalne obavijesti na temelju odabira kontakta. Za ovu značajku kreirano je novo izvješće pod nazivom IVR izvješće o kampanji.

Za više informacija pogledajte IVR-bazirane kampanje u članku Konfiguriranje načina glasovne odlazne kampanje u Webex kontaktnom centru.

6. ožujka 2025.

Osobni pozdrav agenta

Cisco uvodi novu mogućnost osobnog pozdrava agenta u Webex kontaktni centar. Ova značajka omogućuje automatsku reprodukciju osobno snimljenog pozdrava agenta kada je spojen na poziv korisnika.

Dizajner toka je poboljšan novom aktivnošću koja omogućuje uključivanje osobnih pozdrava u dolazne tokove. Ova aktivnost omogućuje dizajneru dinamički odabir pozdrava agenta na temelju varijabli proslijeđenih aktivnosti najave.

Pozdravne poruke agenata prenose administratori ili nadzornici putem nove mogućnosti Control Huba. Osim toga, Cisco radi na mogućnosti koja omogućuje snimanje pozdrava putem telefonskog sučelja.

Za više informacija pogledajte Upravljanje audio datotekama i Postavljanje najava.

Obavijest o usklađenosti

Cisco uvodi novu mogućnost objave usklađenosti u Webex Contact Center. Ova značajka omogućuje reprodukciju snimljene poruke na početku interakcije agenta s pozivateljem. Poruku čuju i agent i pozivatelj.

Flow Designer je poboljšan novom aktivnošću najave koja administratoru omogućuje upravljanje raznim najavama tijekom poziva, uključujući najavu usklađenosti.

Za više informacija pogledajte Postavljanje najava.

4. ožujka 2025.

Bolje zajedno s Webexom: Poboljšano iskustvo rukovanja pozivima na radnoj površini agenta

Ova značajka objedinjuje Webex Calling Notification i Desktop Popover na radnoj površini agenta, uklanjajući preklapanje informacija. Agenti sada mogu odgovarati na pozive izravno s radne površine bez ikakvog preklapanja s prozorom poziva Webex aplikacije. Ova je značajka dostupna samo s Webex aplikacijom 44.12 ili novijom. Da bi agenti mogli koristiti ovu značajku, provjerite jeste li omogućili Webex Calling u Control Hubu. Za informacije o tome kako ova značajka funkcionira za agente, pogledajte Optimizacija obavijesti o pozivima iz Webex Contact Center Desktopa s Webex aplikacijom kao klijentom i Postavljanje i upravljanje obavijestima.

3. ožujka 2025.

Webex WFO: Predstavljamo sesije za pojednostavljeno zakazivanje i poboljšano upravljanje agentima

Sesije su sada dostupne uživo, što pojednostavljuje raspoređivanje i upravljanje aktivnostima agenata izvan tradicionalnog planiranja smjena. Omogućuje menadžerima da učinkovito raspodele vrijeme za obuku i druge neplanirane zadatke unutar grupe agenata.

S značajkama poput automatiziranih, ravnomjerno raspoređenih aktivnosti i raspoređivanja metodom povlačenja i ispuštanja, Sessions smanjuje administrativni napor i povećava fleksibilnost.

Prednosti:

• Pruža jasan uvid u alokaciju i performanse agenata za donošenje odluka temeljenih na podacima.
• Povećava operativnu učinkovitost.
• Podržava razvoj i angažman agenata.
• Pomaže timovima kontaktnih centara da ostanu organizirani i uravnoteženi.
• Održava timove usredotočenima na kontinuirano poboljšanje.
• Usklađuje se sa širim poslovnim ciljevima.

Za više informacija pogledajte Upravljanje sesijama.

Webex WFO: Globalna jezična podrška za kategorije fraza

Webex WFO sada nudi poboljšanu višejezičnu podršku, pojednostavljujući upravljanje razgovorima na više jezika uz održavanje točnosti u različitim kontekstima. Korisnici sada mogu koristiti isti naziv kategorije na više jezika.

Prednosti:

• Točan prikaz višejezičnih konteksta, uključujući razgovore na miješanim jezicima.
• Učinkovito rukovanje dosljednim pojmovima, poput naziva robnih marki, koji ostaju nepromijenjeni u svim jezicima.
• Povećana fleksibilnost u kategorizaciji iste riječi ili fraze u različitim jezicima.

Ova poboljšanja čine Webex WFO još prilagođenijim potrebama korisnika, pružajući glatkije i jednostavnije korisničko iskustvo.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

• Upravitelj frazama
• Lokalizacija

27. veljače 2025.

Poboljšani ponovni pokušaj povratnog poziva

Funkcija ponovnog pokušaja povratnog poziva u Webex Contact Centru poboljšana je kako bi se uhvatio stvarni razlog neuspjeha povratnog poziva, što programerima toka omogućuje konfiguriranje ponovnih pokušaja povratnog poziva. Uključivanjem nove aktivnosti u Flow Designer pod nazivom CallProgressAnalysis, možete postaviti CPA parametre za izvođenje detekcije govorne pošte ili telefonske sekretarice (AMD) za povratni poziv. Za više informacija pogledajte Analiza napretka poziva.

25. veljače 2025.

Podrška za digitalne kanale Webex WFO (e-pošta)

Webex WFO Quality Management sada pruža poboljšane omnichannel mogućnosti, koje organizacijama omogućuju besprijekorno, visokokvalitetno iskustvo u digitalnim i glasovnim interakcijama.

Sada možete dodati digitalne kanale u Upravljanju aplikacijama, uključujući chat, SMS i e-poštu.

Nove značajke digitalne podrške za e-poštu uključuju poboljšano pretraživanje, upravljanje tijekovima rada, nadogradnje media playera, prilagodljive postavke zadržavanja i još mnogo toga.

Webex WFO Quality Management omogućuje timovima provođenje bržih i podrobnijih pregleda te pojednostavljenje tijeka rada, što im pomaže u razumijevanju i rješavanju potreba kupaca na više kanala.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

• Administracija ciljeva kontakta
• Administracija tijeka rada
• Omogući digitalne kanale

19. veljače 2025.

Poboljšana integracija Zendeska

Produktivnost agenata i korisnička podrška sada su pojednostavljenije i poboljšane uzbudljivim novim poboljšanjima našeg Zendesk Connectora! Agenti sada mogu kreirati Zendesk tikete i tikete za nove korisnike izravno s Agent Desktopa. Također mogu automatski popunjavati polja za prijave i povezivati ih s raznim kontaktima. Za više informacija pogledajte Integracija Webex kontakt centra sa Zendeskom.

19. veljače 2025.

Webex WFO: Alat za masovnu interakciju - brisanje i ažuriranja

Webex WFO uveo je značajku samostalnog brisanja skupnih kontakata, koja korisnicima omogućuje učinkovito istovremeno uklanjanje više kontakata bez potrebe za ručnim brisanjem jednog po jednog.

Prednosti:

• Bez napora briše interakcije zabilježene greškom ili one koje sadrže neredigirane osjetljive podatke.
• Minimizira potrebu za intervencijom razvojnog tima, štedeći inženjerske resurse.
• Omogućuje korisnicima veću kontrolu nad upravljanjem podacima, čime se smanjuje broj zahtjeva za podršku.

Za više informacija pogledajte Grupne operacije s kontaktima.

17. veljače 2025.

Digitalne ankete za povratne informacije nakon interakcije i osnovno izvješće o anketi u Analizatoru

Pojednostavite prikupljanje povratnih informacija pomoću digitalnih anketa u Webex kontaktnom centru! Sada možete jednostavno dizajnirati i implementirati ankete nakon interakcije kako biste prikupili značajne uvide o kupcima. Pomoću intuitivnog alata za izradu anketa možete:

• Izradite višejezične ankete u samo nekoliko klikova, čineći ih dostupnima globalnoj publici.

• Dodajte različite vrste pitanja, uključujući short/long tekst, single/multiple-answer opcije i ključne metrike poput NPS, CSATi CES.

• Iskoristite zanimljive stilove ocjenjivanja poput Smajlić, Zvijezdai Ljestvica kako biste uhvatili mišljenje kupaca.

Personalizirajte svaku anketu svojim logotipom robne marke, bojamai još mnogo toga. Nakon postavljanja, ankete se automatski dostavljaju kupcima nakon interakcija, omogućujući besprijekorno prikupljanje povratnih informacija.

Radi jednostavne analize, Osnovno izvješće o anketi u Analyzeru pruža vam bogat uvid u odgovore na anketu, učinkovitost agenata i interakcije s klijentima.

Za više informacija pogledajte Konfiguriranje anketa za digitalne kanale.

Kliknite ovdje za video prijenos digitalnih anketa za povratne informacije nakon interakcije.

Kliknite ovdje za video prijenos izvješća o osnovnom istraživanju.

11. veljače 2025.

Cisco AI asistent za kontaktni centar

Pripremite se za transformaciju rada vašeg kontaktnog centra i oduševite svoje klijente uz Cisco AI Assistant za kontaktni centar! 🌟

AI Assistant revolucionira korisničku službu poboljšavajući vašu učinkovitost i povećavajući zadovoljstvo kupaca! 🚀

Evo što nudi AI asistent:

• Sažeci poziva generirani umjetnom inteligencijom na raznim dodirnim točkama tijekom interakcije agenta i klijenta.
• Dobrobit agenata pokretana umjetnom inteligencijom za podršku dobrobiti agenata, poboljšanje produktivnosti i zadovoljstva kupaca.
• Auto CSAT predviđa zadovoljstvo kupaca nakon svake interakcije, pružajući uvide koji pomažu kontaktnim centrima da donose pametnije odluke, poboljšaju učinkovitost agenata i povećaju zadovoljstvo kupaca.
• Analiza tema za prepoznavanje primarnih razloga zašto vaši klijenti zovu kontaktni centar.

Za početak rada s značajkama AI Assistanta, pogledajte Cisco AI Assistant za Webex kontaktni centar.

Za informacije o omogućavanju značajki AI Assistant pogledajte Omogućavanje Cisco AI Assistant za kontaktni centar.

Sažeci poziva generirani umjetnom inteligencijom

Agenti sada mogu bolje upravljati razgovorima s klijentima pomoću sažetaka generiranih umjetnom inteligencijom.

• Sažeci prekinutih poziva generirani umjetnom inteligencijom: Ako se poziv neočekivano prekine, Cisco AI Assistant odmah stvara sažetak razgovora. Kada korisnik uzvrati poziv, sljedeći agent može bez problema nastaviti razgovor, štedeći vrijeme i poboljšavajući korisničko iskustvo. Uvide i važnost tih sažetaka možete pregledati u izvješću Sažeci prekinutih poziva na Nadzornoj ploči AI asistenta. Za više informacija pogledajte izvješće Sažetak prekinutih poziva.
• Sažeci prijenosa virtualnih agenata:Pruža sveobuhvatne sažetke interakcija s virtualnim agentima, osiguravajući da agenti imaju sve potrebne informacije za brzu i učinkovitu pomoć korisnicima. To znači manje ponavljanja za kupce i brže rješavanje problema!

  Izvješće Analizatora za sažetke prijenosa virtualnih agenata bit će dostupno u budućnosti.

Za više informacija o omogućavanju sažetaka poziva generiranih umjetnom inteligencijom za agente, pogledajte Kako omogućiti značajku sažetaka generiranih umjetnom inteligencijom.

Dobrobit agenta

Značajke dobrobiti agenata pokretane umjetnom inteligencijom osmišljene su za podršku dobrobiti agenata, povećanje produktivnosti i zadovoljstva kupaca. Koristeći naprednu analitiku, platforma Webex Contact Center koristi uvide u podatke od početka do kraja kako bi pratila i otkrivala razinu stresa agenata u stvarnom vremenu. Koristeći uvide u stvarnom vremenu, sustav pružaautomatizirane pauze za dobrobitkada je to potrebno, pomažući agentima da učinkovito upravljaju stresom, održe visoke performanse i pruže iznimna korisnička iskustva.

Za više informacija pogledajte Poboljšajte dobrobit i performanse agenata otkrivanjem izgaranja i pauzama za dobrobit.

Automatski CSAT

Auto CSAT predviđa zadovoljstvo kupaca (CSAT) nakon svake interakcije, pomažući kontaktnim centrima da steknu uvide i donesu odluke za povećanje zadovoljstva kupaca i učinkovitosti agenata. CSAT je ključan za razumijevanje zadovoljstva kupaca uslugom. Ciscovi vlasnički modeli koriste operativne podatke, transkripte interakcija i ankete kako bi točno predvidjeli CSAT rezultate. Ovi rezultati mogu identificirati potrebe za obukom, odabrati pozive za pregled i osigurati brzo rješavanje nezadovoljnih korisnika. Rezultati Auto CSAT-a dostupni su u izvješću Auto CSAT na Nadzornoj ploči AI pomoćnika unutar Analizatora.

Za više informacija pogledajte Mjerenje zadovoljstva kupaca pomoću Auto CSAT-a.

Analitika tema

Mogućnost analize tema uz pomoć umjetne inteligencije pruža uvid u ključne razloge zbog kojih korisnici zovu kontaktni centar prikupljanjem i analizom podataka o interakciji te izdvajanjem trendova. Ova mogućnost, korištenjem velikih jezičnih modela (LLM-ova), sada je dostupna s dodatkom AI Assistant za licencu Flex 3.0.

Za više informacija pogledajte Početak rada s analitikom tema.

5. veljače 2025.

Poboljšanja značajki Salesforce konektora verzije 1.7.0

Salesforce Connector verzije 1.7.0 uvodi sljedeće nove značajke i poboljšanja:

• Dodjela slučaja: Agenti sada mogu dodijeliti kontakt ili račun slučaju tijekom aktivnog poziva kada se pronađe jedno podudaranje.
• Poboljšano rukovanje skočnim zaslonskim prikazima: Poboljšano ponašanje skočnog zaslona za konzultacije i konferencijske pozive:
  • Nema iskačućeg zaslona prilikom dolaznih konzultacijskih poziva ili nakon napuštanja konferencije.
  • Iskačući zaslon pojavljuje se samo za prenesene pozive koji potječu iz konferencijskog poziva i samo ako se iskačući zaslon već nije pojavio.
• Sanitizacija LogRocketa: Poboljšana sanitizacija logova poslanih LogRocketu osigurava da se maskiraju samo osobno prepoznatljivi podaci (PII), čime se maksimiziraju informacije dostupne agentima podrške.

4. veljače 2025.

Poboljšano rukovanje međunarodnim telefonskim brojevima

Freshdeskov trenutni sustav za formatiranje i interpretaciju dolaznih telefonskih brojeva (posebno Automatic Number Identification ili ANI) prvenstveno je dizajniran za američke telefonske brojeve. Uzbuđeni smo što možemo objaviti da ovo poboljšanje osigurava točno formatiranje i obradu poziva korisnika izvan SAD-a, što dovodi do glatkijeg i učinkovitijeg iskustva podrške.

1. veljače 2025.

Podrška za digitalne kanale Webex WFO (chat, SMS)

Kako se interakcije s kupcima sve više premještaju na digitalne platforme, Webex WFO Quality Management uveo je poboljšanja za podršku omnikanalnom angažmanu. Ova ažuriranja osiguravaju sveobuhvatan pregled interakcija i besprijekorno iskustvo na raznim kanalima.

Istaknuti sadržaji

• Standardni tijekovi rada za upravljanje kvalitetom na kraju poziva i svakodnevno upravljanje kvalitetom sada se proširuju na digitalne interakcije poput chata, SMS-a i starih tekstualnih poruka.
• Za tekstualne kontakte dostupna je akcija 'Zadrži', s podesivim razdobljima zadržavanja za digitalne kontakte i kontakte koji nisu pozivi.

Administracija ciljeva kontakta

• Vrsta kontakta: Uključuje Chat i SMS uz pozive i tekstualne poruke.
• Klasifikatori ciljeva kontakta: Kada je kao vrsta kontakta odabrana Tekst, Čavrljanje ili SMS, dostupna je opcija Slučajno kao klasifikator, kao što je Slučajni Čavrljanje.

Jednostavno za omogućavanje

Upravljanje aplikacijama pojednostavljuje omogućavanje digitalnih kanala, što smanjuje vrijeme implementacije i složenost te omogućuje jednostavnu optimizaciju kanala.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

• Administracija ciljeva kontakta
• Administracija tijeka rada
• Omogući digitalne kanale
• Poboljšanja upravljanja kvalitetom u višekanalnom sustavu

30. siječnja 2025.

Programsko upravljanje tokom s novim API-jima za popise i objavljivanje

Webex kontaktni centar predstavlja nove API-je Flow List i Flow Publish, dostupne na portalu za razvojne programere, za programsko upravljanje tokom. Ovi API-ji nadopunjuju postojeće API-je za uvoz i izvoz za tokove i podtokove, omogućujući potpunu automatizaciju upravljanja tokom za nove i migracijske organizacije. Ovo ažuriranje omogućuje programerima i partnerima programsko navođenje, izvoz, uvoz i objavljivanje tokova i podtokova između organizacija, eliminirajući ručne korake i time povećavajući učinkovitost u upravljanju velikim brojem tokova i podtokova. Ovaj napredak također olakšava stvaranje naprednih skripti za implementaciju i migraciju, što olakšava skupni prijenos i objavljivanje tokova između organizacija. Za više informacija pogledajte Flow API-ji na portalu za razvojne programere.

29. siječnja 2025.

Podrška putem odlaznih SMS poruka i e-pošte koju je pokrenuo agent

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da nadzornici s dopuštenjem uloge agenta sada mogu pokrenuti zadatak slanja odlaznih SMS poruka ili e-pošte s radne površine agenta Webex Contact Centera. Mogu pokrenuti odlazni zadatak bez obzira na svoj trenutni status, bilo da su u glasovnom pozivu, u digitalnoj interakciji ili su u stanju mirovanja bez dodijeljenih zadataka. Ova nova značajka omogućuje nadzornicima slanje ažuriranja kupcima ili vanjskim partnerima izvan redovnih interakcija na zahtjev, a bit će dostupna svim nadzornicima s pristupom digitalnim kanalima koje pokreće Webex Connect. Međutim, mogućnost pokretanja ovih odlaznih zadataka ovisit će o pragovima konfiguriranim u politici multimedijskog profila mapiranoj na nadzornika.

29. siječnja 2025.

Brojevi za samouslužni SMS (10 DLC) i WhatsApp

Korisnici u Sjedinjenim Državama sada mogu zatražiti telefonske brojeve, uključujući 10DLC, izravno putem Webex Connecta kao značajke samousluživanja. Ako se nalazite izvan Sjedinjenih Američkih Država, i dalje ćete morati kontaktirati podršku za zahtjeve za telefonski broj. Međutim, američki kupci koji su stvorili brendove koristeći aplikacije trećih strana morat će proći kroz podršku kako bi dobili brojeve. Za više informacija pogledajte članak o Samouslužni SMS (10DLC) i WhatsApp brojevima.

29. siječnja 2025.

Banneri za mrežnu povezivost widgeta za krajnje korisnike chata uživo

Krajnji korisnici koji koriste funkciju chata uživo sada će dobiti istaknuti banner s informacijama o mrežnoj povezivosti kako bi bili obaviješteni kad god dođe do prekida u mrežnoj vezi. Ovaj će banner u stvarnom vremenu obavijestiti korisnike ako se prekine mreža, osiguravajući da budu svjesni svih potencijalnih prekida u svom chatu. Osim toga, nakon što se mrežna veza obnovi, korisnici će dobiti obavijest kojom se potvrđuje da je veza uspostavljena. Ovo poboljšanje ima za cilj poboljšati korisničku informiranost i pružiti glatkije komunikacijsko iskustvo tijekom sesija chata uživo.

28. siječnja 2025.

Webex WFO Bulk Transfer korisničkih podataka

Webex WFO Bulk prijenos korisničkih podataka pruža učinkovitije i korisniku prilagođenije rješenje za prijenos podataka s jednog korisnika na drugog kada zaposlenik ima više od jednog korisničkog računa. Ova značajka vam također omogućuje istovremeni prijenos podataka za do 2000 korisnika.

Za više informacija o prijenosu skupnih podataka pogledajte teme O prijenosu korisničkih podataka za QM i analitiku i Prijenos korisničkih podataka za QM i analitiku na:

• Prijenos korisničkih podataka
• O prijenosu korisničkih podataka

27. siječnja 2025.

Uvođenje privole za kolačiće za Livechat widget

Drago nam je objaviti da tvrtke mogu osigurati poštivanje izbora privatnosti svojih kupaca tako što će im omogućiti da izričito pristanu na kolačiće koje pohranjuje naša usluga Livechat prije početka sesije chata. Osim toga, sada nudimo mogućnost povezivanja URL-a za privatnost tvrtke s widgetom kako bi kupci mogli razumjeti kako tvrtka prati i koristi njihove podatke. Ova opcionalna konfiguracija neće utjecati na postojeće widgete, što znači da će se kolačići i dalje učitavati prilikom posjeta stranici. Kada je ova značajka omogućena, krajnji korisnici moraju prihvatiti kolačiće prije pokretanja sesija chata.

27. siječnja 2025.

Zadržite adrese e-pošte u polju Prima

Agenti sada mogu dodati više adresa e-pošte u polje Za prilikom odgovaranja svima u razgovoru. Osim toga, agenti mogu ukloniti bilo koju adresu e-pošte s popisa osim primarne.

15. siječnja 2025.

Progresivno 1:1 Popoverovo poboljšanje

Ova značajka omogućuje organizaciji prosljeđivanje podataka o korisnicima na radnu površinu kada je brzina biranja postavljena na 1,0, a način rada je samo progresivan. To omogućuje rezerviranom agentu da u konfiguriranim varijablama toka vidi podatke o korisnicima koji se biraju u njihovo ime, tako da ima dodatno vrijeme za pripremu poziva prije povezivanja.

Za više informacija pogledajte Konfiguriranje načina glasovne odlazne kampanje u Webex kontaktnom centru.

7. siječnja 2025.

Poboljšanje iskustva kreiranja SFDC predmeta: otvaranje slučajeva u novim karticama

Automatsko kreiranje slučajeva u Salesforceu sada otvara sve nove slučajeve u zasebnoj kartici, bez obzira na status kontakta (poznat ili nepoznat). Prije su se slučajevi za poznate kontakte otvarali u načinu uređivanja unutar trenutne kartice i zatvarali nakon spremanja ili zatvaranja.

16. prosinca 2024.

Globalne varijable sada su dostupne u Control Hubu

Webex Contact Center je pojednostavio svoje administrativne konfiguracije integrirajući globalne varijable u Control Hub. Sada možete jednostavno pristupiti i upravljati postavkama globalnih varijabli putem kartice Flow u Control Hubu. Za više detalja pogledajte članak Upravljanje globalnim varijablama .

Poboljšane mogućnosti praćenja i sortiranja u Webex kontaktnom centru

• Zadnje uređivanje od strane u tokovima i podtokovima: Dodan je novi stupac Zadnje uređivanje od koji administratorima omogućuje da utvrde tko je napravio najnovije promjene. Stupac podržava sortiranje po korisniku za poboljšano praćenje ažuriranja.
• Sortiranje prikaza kolekcije: Korisnici sada mogu sortirati redak Zadnja izmjena za entitete konfiguracije, što olakšava prepoznavanje najčešće i najmanje često izmijenjenih objekata, s mogućnošću vraćanja na zadano sortiranje.

Ažuriranje uvođenja u rad radi podrške za platformu Common Edge

Zadovoljstvo nam je najaviti ažuriranje našeg procesa uvođenja u sustav kako bismo Common Edge učinili zadanom integracijom telefonije za Webex Contact Center.

Ključno ažuriranje:

* Kraj pružanja usluga zastarjelog VPOP-a: Naš sustav opskrbe sada je ažuriran kako bi se ukinula naslijeđena VPOP integracija.

* Korisničko iskustvo je sada pojednostavljeno i pruža pojednostavljene korake za probna razdoblja i pretplate.

* PSTN kontaktnog centra sada se može pružiti kao PSTN usluga povezana s oblakom, a ne kao integracija telefonije.

Prednosti Common Edgea:

* Samoopskrba SIP trunkova: Omogućuje vam veću kontrolu nad postavkama telefonije.

* PSTN povezan s oblakom: Poboljšava povezivost pružajući pristup mnogim globalnim pružateljima usluga za PSTN povezivost.

* Podrška za više PSTN usluga: Fleksibilnost kombiniranja različitih vrsta telefonskih veza (lokalni pristupnik i usluge u oblaku).

* Podrška za vanjske telefonske platforme kao što je Cisco Unified Communication Manager & Microsoftovi timovi

Pogledajte članak Početak rada s Webex kontakt centrom za ažurirani postupak pružanja usluga.

Webex kontaktni centar u oblaku povezan s PSTN uslugom

Model implementacije za Cisco kontaktni centar PSTN plan uskoro će se promijeniti u uslugu Cloud Connected PSTN. Ova promjena omogućuje implementaciju plana poziva s Common Edge Services. Administrator kontaktnog centra jednostavno će dodati PSTN kontaktnog centra kao uslugu povezane s oblakom PSTN na lokaciju u Webex Control Hubu.

Usluge Common Edge pružaju mnoge prednosti u odnosu na integracije naslijeđenih telefonskih sustava. To uključuje samostalno pružanje SIP trunk linija, PSTN povezan s oblakom, integraciju Cisco plana poziva i podršku za miješanje više vrsta PSTN veza.

Za više informacija pogledajte Postavljanje glasovnih kanala za Webex kontaktni centar.

12. prosinca 2024.

Poboljšana reprodukcija snimanja

Trenutno se nadzornici suočavaju s izazovima fragmentiranih snimki sesija, što otežava prepoznavanje ključnih trenutaka za pregled učinkovitosti. Naše nadograđeno iskustvo reprodukcije rješava ovaj problem nudeći intuitivan raspored s poboljšanim detaljima interakcije. Novi player omogućuje nadzornicima jednostavno snalaženje u raznim segmentima poziva, uključujući poglavlja koja sažimaju važne trenutke i bogate metapodatke za glasovne interakcije. To osigurava da se nadzornici mogu usredotočiti na najvažnije dijelove razgovora.

Za više informacija pogledajte članak Nadzirite svoje agente i timove.

12. prosinca 2024.

Odjava agenata u Detaljima performansi tima

Pomoću ove značajke možete odjaviti agente iz widgeta s detaljima o performansama tima na radnoj površini nadzornika. To se može primijeniti na agente koji su otišli za taj dan dok su bili u fazi završetka, još su označeni kao dostupni (što uzrokuje da se pozivi usmjeravaju prema njima) ili su prihvatili asinkronu interakciju, poput e-pošte. Ako agenti trenutno komuniciraju, morat ćete pričekati da je dovrše prije nego što ih odjavite.

Za više informacija pogledajte članak Nadzirite svoje agente i timove.

11. prosinca 2024.

Konzultirajte, organizirajte konferencijske pozive ili preusmjerite glasovne pozive stručnjacima unutar vaše Webex organizacije pomoću pretrage prisutnosti

Osnažite svoje agente pravom stručnošću. Traženje prisutnosti olakšat će vašim agentima pronalaženje i povezivanje sa stručnjacima unutar vaše Webex organizacije. Jednostavnim pretraživanjem po imenu i dostupnošću u stvarnom vremenu, moći će pronaći savršene stručnjake koji će pomoći kupcima, osiguravajući visokokvalitetno korisničko iskustvo.

Za više informacija pogledajte odjeljak 'Upravljanje Webex aplikacijom' u Postavke radne površine za Webex kontaktni centari odjeljak 'Stvaranje profila radne površine' u Upravljanje profilima radne površine.

Za informacije o tome kako ova značajka funkcionira za agente, pogledajte odjeljke 'Pokretanje konzultacija' i 'Prenos poziva' u Upravljanje pozivima na radnoj površini agenta.

11. prosinca 2024.

Upućujte glasovne pozive stručnjacima unutar vaše Webex organizacije pomoću pretrage prisutnosti

Osnažite svoje agente pravom stručnošću. Pomoću pretrage prisutnosti vaši će agenti moći jednostavno upućivati pozive stručnjacima unutar vaše Webex organizacije. Mogu pretraživati svoje Webex imenike i pregledavati dostupnost u stvarnom vremenu kako bi pronašli savršenu osobu koja će im pomoći. To je jednostavan način da dobijete pomoć koja im je potrebna unutar vaše organizacije.

Za više informacija pogledajte odjeljak 'Upravljanje Webex aplikacijom' u Postavke radne površine za Webex kontaktni centari odjeljak 'Stvaranje profila radne površine' u Upravljanje profilima radne površine.

Za informacije o tome kako ova značajka funkcionira za agente, pogledajte odjeljak 'Upućivanje vanjskog poziva' u Upućivanje vanjskog poziva.

Upućujte glasovne pozive stručnjacima unutar vaše organizacije Microsoft Teams pomoću pretrage prisutnosti

Osnažite svoje agente pravom stručnošću. Pomoću pretrage prisutnosti vaši će agenti moći jednostavno upućivati pozive stručnjacima unutar vaše Microsoft Teams organizacije. Mogu pretraživati svoje direktorije Microsoft Teamsa i pregledavati dostupnost u stvarnom vremenu kako bi pronašli savršenu osobu koja će im pomoći. To je jednostavan način da dobijete pomoć koja im je potrebna unutar vaše organizacije.

Za više informacija pogledajte odjeljak 'Izrada profila na računalu' u Upravljanje profilima na računalui potražite prekidač 'Prikaži korisničke postavke' u odjeljku 'Sinkronizacija stanja Microsoft Teamsa s kodovima neaktivnosti Webex Contact Centera' u Integracija Webex Contact Centera s Microsoft Teamsom.

Za informacije o tome kako ova značajka funkcionira za agente, pogledajte odjeljak 'Upućivanje vanjskog poziva' u Upućivanje vanjskog poziva.

2. prosinca 2024.

Mogućnosti maskiranja osobnih podataka za poboljšanu sigurnost i privatnost u komunikaciji s klijentima

Cisco uvodi robusne mogućnosti maskiranja osobnih identifikacijskih podataka (PII) unutar vaših sigurnosnih konfiguracija. Poboljšane mjere privatnosti sada osiguravaju da osobni podaci korisnika ostanu povjerljivi tijekom svake interakcije agenta putem glasovnih i digitalnih kanala, čime se jača vaša predanost sigurnosti i povjerenju. Za informacije o konfiguriranju sigurnosti u Control Hubu, pogledajte članak Postavljanje sigurnosti za Webex Contact Center.

Za detaljne informacije o tome kako ovo maskiranje funkcionira za agente, pogledajte relevantne članke u odjeljcima Upravljanje dolaznim pozivima i Upravljanje razgovorima digitalnih kanala u Centru za pomoć kontaktnog centra.

22. studenog 2024.

Predstavljamo upravljanje resursima web chata na Control Hubu

Ova značajka omogućuje administratorima besprijekorno upravljanje svojim resursima za web chat. Od izrade prilagođenih widgeta za chat prilagođenih identitetu vašeg brenda do učinkovitog upravljanja popisima blokiranih IP adresa, Control Hub osigurava neusporedivu kontrolu i prilagodbu za vaše strategije online angažmana.

20. studenog 2024.

Podrška za dijeljene poštanske sandučiće za slanje e-pošte putem SMTP-a

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da sada možete konfigurirati dijeljene poštanske sandučiće za slanje i primanje e-pošte. Budući da dijeljeni poštanski sandučići nemaju vlastite vjerodajnice za autentifikaciju, većina pružatelja usluga e-pošte omogućuje vam da ih postavite pomoću autorizacije putem servisnog računa. Sada možete koristiti ove servisne račune za autentifikaciju svog poštanskog sandučića s Webex Connectom prilikom postavljanja e-pošte.

18. studenog 2024.

Izvješća utemeljena na redu čekanja u redu čekanja

Izvješća temeljena na redovima čekanja (QBR) uvode tri nova izvješća o zalihama u Analyzeru. Ova izvješća pružaju sveobuhvatne uvide i metrike na razini reda čekanja, pokrivajući tokove poziva i interakcije dok se prezentiraju, obrađuju, prenose i konzultiraju u redovima čekanja. Osim toga, dostupan je novi repozitorij pod nazivom Queue Record.

Za više informacija pogledajte odjeljke Izvješća temeljena na redovima čekanja i Standardna polja i mjere zapisa reda čekanja u Korisničkom priručniku za Webex Contact Center Analyzer.

15. studenog 2024.

Webex AI Agent Beta

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da je „Webex AI Agent“ sada otvoren za beta prijave u skriptiranom načinu rada. Pomoću Webex AI Agenta možete stvoriti AI agente za glasovne i digitalne kanale kako biste automatizirali interakcije s korisničkom službom i podrškom prije interakcije s ljudskim agentom. Zainteresirani korisnici Webex kontakt centra na platformi Next Generation Media u američkoj regiji mogu se prijaviti za ovu značajku ispunjavanjem ankete o sudjelovanju.

Kako sudjelovati:

• Prijavite se za beta projekt Webex Contact Center ovdje.

• Ako ste već dio projekta Beta kontaktnog centra, molimo vas da ispunite anketu za sudjelovanje ovdje kako biste izrazili svoj interes za omogućavanje ove beta značajke.

Nakon što je omogućen, trenutno možete koristiti Webex AI Agent u skriptiranom načinu rada, dok će autonomni način rada biti dostupan za registraciju kasnije.

13. studenog 2024.

WebRTC podrška za Supervisor Desktop

S WebRTC podrškom za Supervisor Desktop, korištenjem Next Generation Media Platform, možete upravljati pozivima izravno iz preglednika uz pomoć slušalica. Nema više potrebe za vanjskim telefonima ili internim brojevima. Ova značajka nudi sve trenutne glasovne funkcionalnosti poput čekanja, preuzimanja, prijenosa i konferencije. Osim toga, značajke poput isključivanja zvuka, automatskog odgovora i tipkovnice za biranje osiguravaju besprijekorno korištenje samo u pregledniku. Ne samo to, novi indikator statusa WebRTC-a pokazuje vam trenutni status glasovne usluge. Za više informacija pogledajte Upravljanje profilima na radnoj površini, Promjena broja za biranje ili ekstenzije, Uređivanje profila na radnoj površini nadzornika, Prijava na radnu površinu nadzornikai Nadgledanje agenata i timova.

11. studenog 2024.

Uklonite kontaktne vještine prilikom prijenosa agenta na slijepo

Webex kontaktni centar pruža mogućnost uklanjanja vještine kontaktu u redu čekanja kada agent izvrši slijepi prijenos u bilo koji red čekanja. Ova značajka omogućuje dizajnerima toka da omoguće prekidač (ako je potrebno) za uklanjanje vještina nakon što agent slijepo prenese aktivnosti kontakta u redu čekanja.

To omogućuje da preneseni kontakt nema nikakve vještine. Kontakt će biti ponuđen najdulje dostupnom agentu u prenesenom redu čekanja. Za više informacija pogledajte Kontakt u redu čekanja.

4. studenog 2024.

Maksimizirajte povrat ulaganja s novim CRM konektorima za Salesforce, Microsoft Dynamics 365 i ServiceNow

Pojednostavite upravljanje i povećajte učinkovitost agenata uz naše nove CRM konektore, koji pomažu u optimizaciji vaših zadataka. Pružanje usluga korisnicima, konfiguracija i omogućavanje novih značajki sada su učinkovitiji i jednostavniji za korištenje. Uz poboljšanu sigurnost, performanse i bogate mogućnosti prijenosa podataka, vaši agenti mogu bez napora pružiti vrhunska korisnička iskustva. Za više informacija pogledajte Integracija Webex kontakt centra s Dynamicsom, Integracija Webex kontakt centra sa ServiceNowomi Integracija Webex kontakt centra sa Salesforceom.

30. listopada 2024.

Opcija telefonije s računala sada je podržana u preglednicima Microsoft Edge i Firefox

Agenti Webex kontakt centra sada mogu koristiti Desktop (WebRTC) za izravnu glasovnu interakciju u preglednicima Edge i Firefox.

23. listopada 2024.

Poboljšana sinkronizacija korisnika za Webex Contact Center i Webex Connect

Uzbuđeni smo što možemo najaviti poboljšanje naše funkcije automatske sinkronizacije između Webex kontakt centra i Webex Connecta! Prije je ova značajka omogućavala samo svim administratorima partnera i prvih klijenata da odmah odu na Webex Connect i počnu konfigurirati bez potrebe za stvaranjem zasebne korisničke prijave.

Ovu smo funkcionalnost sada proširili kako bismo uključili sve administratore korisnika. To znači da se svi administratori korisnika, ne samo prvi administrator korisnika, sada mogu prijaviti u Control Hub i Webex Connect s istim korisničkim podacima za prijavu.

Za detaljne informacije pogledajte odjeljak Digitalno opskrbljivanje u članku Postavljanje digitalnih kanala.

18. listopada 2024.

Regionalna medijska podrška proširena na regiju Južne Afrike

Webex kontaktni centar proširio je podršku za regionalne medije na Južnu Afriku. To administratorima omogućuje odabir Južne Afrike kao geografske regije za obradu glasovnih medija. Lokalizacijom obrade medija, Webex Contact Center ima za cilj značajno poboljšati kvalitetu zvuka za korisnike i agente smanjenjem latencije.

Širenjem u Južnu Afriku povećava se broj regija kojima Webex pruža lokalnu medijsku podršku. Za više informacija o popisu regija i proširenoj podršci pogledajte tablicu u ovom članku.

18. listopada 2024.

Cisco AI asistent za kontaktni centar

Cisco AI Assistant za kontaktni centar osmišljen je za optimizaciju rada agenata i poboljšanje korisničkog iskustva. AI Assistant pruža sažetke poziva generirane umjetnom inteligencijom na raznim dodirnim točkama tijekom interakcije s kupcem - prije, tijekom i nakon. Prvi skup mogućnosti dostupnih na beta portalu uključuje automatske sažetke za prekinute pozive i sažetke prijenosa virtualnih agenata.

• Automatski sažeci za prekinute pozive

  S ovom mogućnošću, ni korisnici ni agenti ne moraju brinuti o ponovljenim razgovorima u onim frustrirajućim slučajevima kada se njihov poziv slučajno prekine prije rješavanja: Kada korisnik uzvrati poziv, CIsco AI Assistant za kontaktni centar generirat će sažetak poziva tog korisnika prije nego što je poziv prekinut i prikazati taj sažetak sljedećem agentu koji se javi na povratni poziv korisnika. Na ovaj način, agenti mogu nastaviti točno tamo gdje je prethodni agent stao s klijentom, čime se klijentu štedi ponavljanje, a istovremeno se drastično skraćuje prosječno vrijeme obrade.

• Sažeci o prijenosima virtualnog agenta

  S ovom mogućnošću, agenti primaju automatski generirani sažetak interakcije korisnika s virtualnim agentom, što osigurava brzu izgradnju konteksta, manje ponavljanja od strane korisnika i brže vrijeme rješavanja.

Morate se prijaviti na Webex Beta portal i ispuniti anketu za sudjelovanje kako biste izrazili svoj interes za ove beta značajke.

16. listopada 2024.

IVR ankete nakon poziva sada su dostupne globalno

Interaktivni glasovni odgovor nakon poziva (PCR IVR) ankete korisnicima omogućuju prikupljanje povratnih informacija o interakciji krajnjeg korisnika s njihovim kontaktnim centrom na kraju poziva. Omogućuje im praćenje i mjerenje zadovoljstva kupaca pomoću sidrnih metrika poput Net Promoter Scorea (NPS), Customer Effort Scorea (CES) i Customer Satisfactiona (CSAT).

PCS IVR ankete se besprijekorno integriraju u Webex kontaktni centar putem alata za izradu anketa u Control Hubu gdje administratori mogu izrađivati ankete i preuzimati odgovore na ankete. Nakon što se anketa izradi, ona se integrira u tijek interakcije putem alata za izradu toka.

Ova je značajka sada dostupna globalno svim korisnicima Webex kontakt centra, pod uvjetom da su prešli na platformu Next Generation Media.

Za više informacija pogledajte članak pomoći Upravljanje iskustvom – IVR ankete za Webex kontaktni centar.

11. listopada 2024.

Izlazna varijabla ID-a e-pošte agenta za događaje

Razvojni programeri i administratori Webex Contact Center Flowa sada mogu koristiti ID za prijavu agenta u obliku jedinstvene adrese e-pošte unutar Event Flowsa. Ova nova značajka uvodi izlaznu varijablu AgentEmailID, koja bilježi prijavljenu adresu e-pošte odabranog agenta za različite događaje kao što su AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected i PhoneContactEnded. Ovo poboljšanje omogućuje dodatne integracije s vanjskim sustavima poput sustava za upravljanje odnosima s klijentima (CRM) i sustava za izdavanje karata za podatke specifične za agente, osiguravajući poboljšanu dosljednost i mogućnosti praćenja. Ova značajka otključava napredne tokove događaja specifične za integraciju i poboljšava ukupnu učinkovitost tijeka rada tako što programerima tokova omogućuje precizno označavanje kontaktnih podataka s korisničkim zapisom agenta na vanjskim sustavima. Za više informacija pogledajte odjeljak Varijable izlaza događaja u Vodiču za dizajnere toka.

9. listopada 2024.

Predstavljamo predloške toka za Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer predstavlja predloške tokova, osmišljene za pojednostavljenje procesa stvaranja tokova pružanjem gotovih tokova za uobičajene slučajeve upotrebe. Pomoću predložaka toka, programeri sada mogu birati iz odabrane kolekcije Cisco tokova, od kojih je svaki prilagođen različitim slučajevima upotrebe i složenosti. S ovim novim iskustvom, programeri također mogu odabrati predložak, napraviti nekoliko konfiguracija i odmah prijeći na testiranje i implementaciju. Predlošci toka smanjuju krivulju učenja, smanjuju vrijeme dizajniranja i pomažu programerima u implementaciji najboljih praksi nudeći brz i pouzdan put od dizajna do izvršenja.

Za više informacija pogledajte odjeljak Predlošci toka u vodiču Dizajner toka.

9. listopada 2024.

Predstavljamo namjensku dokumentaciju za Flow Designer u Webex centru za pomoć

Dokumentacija za Flow Designer sada je dostupna u posebnom odjeljku na Webex centru za pomoć. Ova nova struktura administratorima i programerima omogućuje jednostavan pristup sveobuhvatnim i usmjerenim informacijama o platformi Webex Contact Center Flow Designer. Premještanjem dokumentacije iz šireg Vodiča za postavljanje i administraciju u samostalni članak poboljšavamo mogućnost pretraživanja određenih informacija. Ključna ažuriranja uključuju revidirane poveznice u ikonama pomoći za Control Hub i Flow Designer, što osigurava besprijekornu navigaciju do nove lokacije dokumentacije.

Za više informacija pogledajte vodič Dizajner protoka.

9. listopada 2024.

Poboljšanja pouzdanosti i skalabilnosti Business Rules Enginea (BRE)

Poboljšali smo aplikaciju Business Rules Engine (BRE) u Webex Contact Centru radi pouzdanosti i skalabilnosti. S ovim ažuriranjem, administratorima se preporučuje korištenje ažuriranih URL-ova za stranice Sinkronizacija podataka i Administracija pravila, osiguravajući besprijekoran prijenos podataka i konfiguraciju pravila. Modernizacijom aplikacijske infrastrukture, ovo poboljšanje rješava zahtjeve skalabilnosti, pružajući robusno i pouzdano rješenje za razvojne programere i administratore protoka.

Prijelaz se u potpunosti odvija iza kulisa, ne zahtijeva promjene u tokovima ili migracijama podataka, osiguravajući neprekidan rad s poboljšanim performansama i pouzdanošću. Administratori moraju ažurirati svoje oznake na nove URL-ove. Stariji URL-ovi ostat će funkcionalni do njihovog budućeg ukidanja.

Za više informacija pogledajte Vodič za Webex kontaktni centar za poslovna pravila.

9. listopada 2024.

Unos za opuštanje vještina uklonjen je iz aktivnosti Napredne informacije o redu čekanja

Odjeljak za unos Opuštanje vještina u aktivnosti Napredne informacije o redu čekanja uklonjen je jer nije služio nikakvoj svrsi jer se nije uzimao u obzir u aktivnosti. Imajte na umu da ova promjena ne utječe ni na jedan postojeći tijek gdje je ulazni parametar Opuštanje vještina već konfiguriran. Dodatne informacije potražite u odjeljku Dodatne informacije o redu čekanja.

7. listopada 2024.

Pojednostavljeni postupak nadogradnje na usluge Common Edge

Zadovoljstvo nam je predstaviti novi, pojednostavljeni postupak za podnošenje zahtjeva za konverziju korisničke organizacije s VPOP telefonske integracije na Webex Common Edge usluge. Novi proces provodi provjeru vaše trenutne telefonske integracije, a zatim nadograđuje telefonsku integraciju na Common Edge. Za većinu korisnika postupak se može dovršiti u nekoliko minuta, uključujući automatsko ponovno mapiranje ulaznih točaka na zajednički rub.

Usluge Common Edge pružaju mnoge prednosti u odnosu na naslijeđenu VPOP integraciju telefonije, uključujući samostalno pružanje SIP trunk linija, PSTN povezan s oblakom, integraciju Cisco pozivnih planova i podršku za miješanje više vrsta veza.

Ako želite nadograditi svoju organizaciju na integraciju telefonije Common Edge, obratite se Cisco timu za podršku.

1. listopada 2024.

Dopusti pozive izvana u svim multimedijskim profilima

Ova značajka omogućuje agentima obavljanje više zadataka istovremeno, između rukovanja digitalnim kontaktima i upućivanja ručnih odlaznih poziva. Kada agenti komuniciraju putem digitalnog kanala, i dalje bi trebali imati mogućnost ručnog biranja telefonskog broja ako je potrebno. Ova je mogućnost ključna za situacije u kojima agent treba kontaktirati kolegu ili telefonski kontaktirati kupca, a istovremeno upravljati digitalnim interakcijama.

Za više informacija pogledajte Upravljanje multimedijskim profilima.

30. rujna 2024.

Filtriranje na temelju vještina agenata

Pomoću ove značajke u Analyzeru možete filtrirati postojeća ili nova prilagođena izvješća na temelju vještina agenata. To omogućuje identifikaciju agenata u stvarnom vremenu radi poboljšanja osoblja i upravljanja redovima za interakciju s klijentima.

Za više informacija pogledajte odjeljke 'Filtri nadzorne ploče' i 'Dizajn nadzornih ploča' u korisničkom priručniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.

30. rujna 2024.

Podrška za dinamičke redove čekanja unutar čvora Queue Task u Webex Connectu

Razvojni programeri kontaktnog centra koji rade na digitalnim kanalima sada mogu konfigurirati red čekanja kao dinamičku varijablu unutar čvora Zadatak reda čekanja u Webex Connectu. Ovo poboljšanje omogućuje programerima korištenje jednog čvora s dinamičkom varijablom reda umjesto više čvorova Queue Task za usmjeravanje interakcija u različite redove.

Za više informacija pogledajte Zadatak u redu čekanja.

27. rujna 2024.

Poboljšanje povijesnih konteksta e-pošte

Agenti koji rade na kanalu e-pošte sada će imati bolju kontekstualnu povijest prilikom rukovanja zadacima e-pošte. Kao dio ovog poboljšanja,

• Kada agent odgovori na e-poštu ili je proslijedi, sastavljač učitava citirani odgovor i omogućuje agentima uređivanje sadržaja kao što bi to učinili s bilo kojim standardnim klijentom e-pošte.
• Svaki odgovor ili prosljeđivanje imat će prefiks predmeta na razini poruke ( RE: ili FW: ) na temelju izvršene radnje.
• Osim toga, povećali smo maksimalni broj znakova u e-poruci s 25 000 na 500 000 znakova (kombinacija povijesnih e-poruka i trenutnih odgovora) kako bismo podržali ovu značajku.

Za više informacija pogledajte Upravljanje razgovorima putem e-pošte.

27. rujna 2024.

Mogućnost brisanja sadržaja digitalnog kanala sa ili bez aktivnih razgovora

Administratori sada mogu brisati sredstva digitalnih kanala unutar Webex Connecta s aktivnim ili zatvorenim razgovorima kreiranim protiv njih. Međutim, nakon brisanja imovine, morate ručno očistiti zastarjelu ulaznu točku.

24. rujna 2024.

Webex Contact Center CRM konektor za ServiceNow-ovo Xanadu izdanje

Poboljšajte poslovanje svog kontaktnog centra pomoću Webex Contact Center CRM konektora za ServiceNow Xanadu izdanje. Jednostavno integrirajte podatke svog Webex kontakt centra u ServiceNow, pružajući svojim agentima objedinjen pregled interakcija s klijentima. Pojednostavite procese, poboljšajte učinkovitost i pružite iznimnu uslugu korisnicima.

Za više informacija pogledajte članak Integracija Webex kontakt centra sa ServiceNowom.

20. rujna 2024.

API-ji usluge podataka o putovanju korisnika (CJDS) i widget za putovanje korisnika (verzija 10)

Uzbuđeni smo što možemo objaviti opću dostupnost CJDS API-ja i Customer Journey Widgeta (verzija 10) za sve naše korisnike. Ovi moćni alati osmišljeni su kako bi podigli vaše mogućnosti upravljanja korisničkim putovanjem na višu razinu.

Što je CJDS?

CJDS je inovativna platforma koja omogućuje organizacijama pretvaranje podataka u praktične uvide, poboljšavajući korisničko iskustvo na svim točkama interakcije. Pomoću CJDS API-ja možete:

• Slušajte: Besprijekorno se integrirajte s bilo kojim izvorom podataka ili aplikacijama trećih strana kako biste prikupili i analizirali raznolike tokove podataka.

• Identificirajte: Stvorite dinamične profile kupaca identificiranjem i bilježenjem ključnih pokretača sklonosti.

• Analiziraj: Koristite tehnike agregacije kako biste iz svih prikupljenih podataka o kupcima izvukli značajne uvide.

• Zakon: Implementirajte ove uvide kako biste dinamički prilagodili tijekove rada Webex kontaktnog centra i personalizirali korisnička iskustva na granularnoj razini. Osim toga, radnje u stvarnom vremenu mogu se pokrenuti i pomoću našeg mehanizma temeljenog na pravilima.

Što je Widget za korisničko putovanje (verzija 10)?

Uz API-je, predstavljamo i Customer Journey Widget – revolucionarni alat koji vašim agentima pruža sveobuhvatan pregled putovanja svakog kupca. Ovaj widget vašim agentima pruža uvide potrebne za pružanje personalizirane, učinkovite i informirane korisničke usluge, uz dubinsko razumijevanje povijesti svakog klijenta.

Započnite s CJDS API-jima i widgetom za korisničko putovanje (verzija 10)

Za više informacija o ovim značajkama i kako započeti, pogledajte sljedeće resurse:

• Pregled CJDS-a Vidcast

• Pregled widgeta za putovanje korisnika

• Putovanje - Početak

• Putovanje - API dokumentacija

• Webinar o dubinskom istraživanju API-ja

• Kako integrirati widget za putovanje s radnom površinom vašeg agenta?

• Primjer upotrebe Vidcast (Personalizirano korisničko iskustvo)

• Primjer upotrebe Vidcast (digitalni kanali & Primjer upotrebe web stranice)

• GitHub poveznica za primjere API-ja

20. rujna 2024.

Pregledajte snimke konzultacijskih sesija na radnoj površini nadzornika

Pomoću ove značajke možete pristupiti snimkama sesija konzultacijskih poziva, uključujući konzultacije s agentom, konzultacije s redom čekanja, konzultacije s biranim brojem i konzultacije s ulaznom točkom. Snimke konzultacijskih sesija imaju zasebnu opciju reprodukcije unutar glavne snimke poziva na Supervisor Desktopu. To omogućuje nadzornicima da pregledaju i analiziraju detalje konzultacijskih poziva te identificiraju područja za obuku, mentorstvo i poboljšanja učinkovitosti.

Za više informacija pogledajte članak Nadzirite svoje agente i timove.

13. rujna 2024.

Analitika tema

Uzbuđeni smo što možemo objaviti opću dostupnost Topic Analyticsa nakon uspješne beta faze s više od 30 korisnika. Ova AI značajka, koju pokreću modeli velikih jezika (LLM), sada je dostupna svim korisnicima Flexa 3. Pomoću Topic Analyticsa možete:

1. Utvrdite glavne razloge zašto vaši krajnji kupci zovu kontaktni centar.
2. Filtrirajte interakcije prema određenim temama.

3. Pristupite detaljnim informacijama o interakciji, uključujući transkripte, snimke poziva i kontaktne podatke.

   Za više informacija pogledajte ovdje .

4. rujna 2024.

Trenutna kartica korištenja - Agent & IVR na početnoj stranici kontaktnog centra Control Huba

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da je novo poboljšana Kartica trenutnog korištenja licence na početnoj stranici kontaktnog centra Control Huba sada dostupna u svim regijama podatkovnih centara Webex kontaktnog centra: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG i SAD.

Ova poboljšana kartica omogućuje administratorima i korisnicima s pristupom početnoj stranici kontaktnog centra da vide korištenje Premium i Standard licenci za agente, kao i IVR licenci, unutar svoje pretplate tijekom tekućeg ciklusa naplate. Kartica prikazuje ključne informacije, uključujući trenutni ciklus naplate, broj kupljenih licenci i je li korištenje iznad ili ispod dopuštenog iznosa.

Osim toga, kartice korištenja agenta i IVR-a omogućuju pristup prikazu usklađivanja dnevnih detalja, što olakšava pregled i preuzimanje podataka o dnevnoj upotrebi iz trenutnog i prethodnih ciklusa naplate.

Zadovoljstvo nam je objaviti da smo postigli paritet podataka o korištenju i naplati u svih sedam regija Webex kontaktnog centra.

Zahvaljujemo vam na kontinuiranoj podršci dok poboljšavamo naše usluge kako bismo vam pružili sveobuhvatne i transparentne informacije o korištenju.

2. rujna 2024.

Redovi čekanja

Webex kontaktni centar pruža mogućnost rangiranja redova za svaki tim. Funkcija rangiranja redova omogućuje administratorima i nadzornicima rangiranje redova tako da se kontakti iz redova nude agentima prema rangiranom redoslijedu. Na primjer, pretpostavimo da TimA može primati pozive iz redova naplate i prodaje. Pomoću rangiranja u redu čekanja možete dodijeliti viši rang redu čekanja za naplatu, tako da će se pozivi iz odjela naplate, kada dođu u red čekanja, preusmjeriti u Tim A prije onih iz odjela prodaje.

Ako dodijelite rang samo nekim redovima čekanja, pozivi u tim redovima čekanja imat će prednost pred pozivima u redovima čekanja za koje nije određen prioritet.

Za više informacija pogledajte Redovi rangiranja.

27. kolovoza 2024.

Trajanje interakcije agenta u detaljima o performansama tima

Možete pratiti koliko dugo vaši agenti provode s klijentima pomoću novog stupca Trajanje interakcije u tablici Detalji o učinku tima na radnoj površini nadzornika. Ovo prikazuje vrijeme koje agenti provode u svim statusima osim završetka.

Praćenjem stupca Trajanje interakcije brzo ćete vidjeti provodi li agent previše vremena s klijentima. Ovo je posebno korisno za nove agente kojima bi mogla biti potrebna dodatna pomoć. Dobit ćete potpuni uvid u to kako agent postupa s klijentom, što je ključno za donošenje odluka o praćenju tijekom poziva. To osigurava učinkovitost agenata i dobivanje pomoći kada je potrebna, održavajući visoku produktivnost i učinkovito podržavajući vaš tim.

Trajanje interakcije prikazano je i za primarno i za consulted/conferenced agenti od trenutka kada su konzultirani. To vam daje potpuni pregled pružene podrške, osiguravajući da su svi sudjelujući agenti uzeti u obzir u korisničkom iskustvu.

Za više informacija pogledajte odjeljak Pojedinosti o timskoj izvedbi u članku Nadzirite svoje agente i timove.

31. srpnja 2024.

Automatizirano pružanje usluga i sinkronizacija korisnika za Webex Connect

• Webex Connect će se automatski omogućiti istovremeno s Webex kontakt centrom. Administratori više neće morati ići u digitalni odjeljak Control Huba kako bi pokrenuli opskrbu. URL Webex Connecta prikazat će se u kontrolnom centru za nove i postojeće korisnike Webex kontaktnog centra. To će administratorima omogućiti jednostavnu navigaciju kako bi se povezali sa svim svojim zakupcima bez potrebe za označavanjem URL-a.

• Svi administratori partnera i prvi administrator klijenta koji je kreiran moći će odmah pristupiti poveznici kako bi započeli s konfiguracijom bez potrebe za stvaranjem zasebne korisničke prijave. Upravljanje korisnicima za ove persone sinkronizira se između Kontakt centra i Connecta.

• Svaki administratorski račun korisnika kreiran nakon prvog administratora morat će se prvo dodati u Control Hub, a zatim u Connect. Tim Webex kontakt centra i Webex Connecta radi na sinkronizaciji ovih administratora u budućem izdanju.

Za više informacija pogledajte ovdje .

29. srpnja 2024.

Integracija Dialogflow CX-a za digitalne kanale

Integracija s Google Dialogflow CX sada je općenito dostupna na Webex kontakt centru za digitalne kanale.

Dialogflow CX je napredna verzija Dialogflow ES-a. Dok je Dialogflow ES prikladan za jednostavnije aplikacije s chatbotovima, Dialog flow CX je prilagođen složenim, višestrukim konverzacijskim iskustvima, posebno u kontekstima na razini poduzeća.

Integracija s Dialogflow CX-om trenutno je dostupna na zahtjev putem backend tima. Za pristup i prateće materijale obratite se svom voditelju odjela za korisničku podršku.

26. srpnja 2024.

Cisco pretvaranje teksta u govor (TTS)

Uzbuđeni smo što možemo najaviti dolazak nove značajke pod nazivom Cisco TTS (pretvaranje teksta u govor) za sve korisnike Flex 3 pretplate na našoj medijskoj platformi Next Generation. S TTS-om korisnici mogu uživati u gotovim mogućnostima pretvaranja teksta u govor, otključavajući potpuno novu razinu praktičnosti i pristupačnosti. S ovom mogućnošću, korisnici mogu koristiti statički ili dinamički tekst (sadržaj), sintetizirati ga i dobiti govorni sadržaj koji poboljšava korisničko iskustvo visokokvalitetnim glasovima poput Neural TTS-a.

Za više informacija pogledajte Pretvaranje teksta u govor (TTS) u Webex kontaktnom centru.

24. srpnja 2024.

Podrška za dinamičke varijable za GoTo i radno vrijeme na Flow Designeru

Webex Contact Center Flow Designer sada podržava korištenje dinamičkih varijabli za aktivnosti GoTo i Business Hours. Ovo poboljšanje omogućuje programerima tokova da odrede ponašanje tih aktivnosti putem varijabli, što omogućuje učinkovitiju ponovnu upotrebu tokova. Primarna prednost ove značajke je što programeri mogu stvoriti jedinstveni tijek s ovim aktivnostima i dinamički mijenjati njihovu funkcionalnost tijekom izvođenja uz pomoć podrške za varijable. Osim toga, aktivnost GoTo je poboljšana kako bi ponudila poboljšane mogućnosti rukovanja pogreškama.

Za više informacija pogledajte aktivnosti GoTo i Radno vrijeme u odjeljku Aktivnosti u Kontroli protoka u Vodiču za postavljanje i administraciju Webex kontaktnog centra.

27. lipnja 2024.

Predstavljamo zvuk čekanja aktivnosti u Flow Designeru za HTTP(s) kašnjenja

Flow Designer sada podržava prekidnu i djelomičnu reprodukciju zvuka za aktivnosti koje čekaju dovršetak, kao što su HTTP zahtjevi. Ova značajka poboljšava korisničko iskustvo pružanjem zvučnih povratnih informacija tijekom obrade zahtjeva ili kašnjenja. Dizajneri mogu primijeniti ovu postavku globalno na razini toka, automatski utječući na sve HTTP aktivnosti unutar toka i svih podtokova. Podtokovi će naslijediti ovu postavku čekanja aktivnosti od pozivajućeg toka, osiguravajući dosljednu audio povratnu informaciju na svim razinama.

Za više informacija pogledajte Postavke čekanja aktivnosti u odjeljku HTTP zahtjev u Vodiču za postavljanje i administraciju Webex kontaktnog centra.

18. lipnja 2024.

AWS Direct Connect za Webex kontaktni centar

AWS Direct Connect je mrežna usluga koja pruža alternativu korištenju interneta za povezivanje s AWS-om, uključujući Webex Contact Center. Korištenjem AWS Direct Connecta, podaci koji bi se prije prenosili putem interneta isporučuju se putem privatne mrežne veze između vaših objekata i AWS-a.

U mnogim okolnostima, privatne mrežne veze mogu smanjiti troškove, povećati propusnost i pružiti dosljednije mrežno iskustvo od internetskih veza.

Webex kontaktni centar podržava samo javne AWS VIF-ove i nije kompatibilan s privatnim VIF-ovima. Javni VIF-ovi prekidaju vezu u AWS mreži. Odatle se promet prema krajnjim točkama Webex kontaktnog centra usmjerava putem AWS mreže.

Za više informacija pogledajte AWS Direct Connect u Webex kontaktnom centru.

Cijene

AWS Direct Connect je usluga mreže u oblaku dostupna od Amazona. Za informacije o cijenama pogledajte Cijene AWS Direct Connecta.

14. lipnja 2024.

Poboljšanje izvještavanja o anketama u interaktivnom centru za upravljanje glasovnim odgovorom

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da WxCC-ovo izvještavanje o anketama u Control Hubu sada nudi detaljne informacije o agentima, redovima čekanja, lokacijama i još mnogo toga za svako pitanje ankete. Ovo poboljšanje ubrzat će vaš proces pretvaranja podataka u uvide pojednostavljenjem analize i analize rezultata ankete. Za više informacija pogledajte ovdje.

31. svibnja 2024.

Pojednostavljenje pružanja usluga i pretplate za Webex Connect i Engage

• Smanjene pogreške i vrijeme potrebno za opskrbu putem poboljšane implementacije API-ja za opskrbu Webex Connecta i Engagea.

• URL-ovi korisnika Webex Connecta i Engagea prikazuju se u odjeljku brzih poveznica i odjeljku digitalnih kanala u Control Hubu radi brzog pristupa. URL-ovi za povezivanje prikazivat će se samo u novokreiranim zakupcima.

• ID pretplate na Webex Connect ažuriran je kako bi odgovarao najnovijoj pretplati na Webex kontaktni centar radi besprijekorne naplate.

16. svibnja 2024.

Pokazatelj statusa za radnu površinu agenta pomoću WebRTC-a

Kao dio WebRTC integracije s Webex Contact Center Agent Desktopom, uveden je novi indikator statusa. Kada se agent prijavi pomoću preglednika, indikator statusa prikazuje status glasovnog kanala kao aktivan, neaktivan ili u stanju povezivanja.

16. svibnja 2024.

Podrška za Webex Calling Agent - s podrškom za vPOP PSTN - podrška za dolazne vPOP pozive prema WxC Agentu (mješoviti način implementacije)

16. svibnja 2024.

Sinkronizacija stanja Webex poziva sa stanjem Webex kontakt centra

Ova značajka omogućuje administratorima konfiguriranje sinkronizacije stanja agenata između Webex Callinga i Webex Contact Centera. To eliminira potrebu da agenti upravljaju svojim stanjem u obje aplikacije tako što se postavljaju kao nedostupni kada su angažirani u aktivnostima koje nisu vezane za kontaktni centar. To, pak, smanjuje vjerojatnost 'RONA' (preusmjeravanja u slučaju neodgovora), pružajući pozivatelju bolje iskustvo i poboljšavajući učinkovitost usmjeravanja.

Za više informacija pogledajte Upravljanje profilima na radnoj površini i Korištenje Webex aplikacije u Webex Contact Center Desktopu.

16. svibnja 2024.

WebRTC podrška za Webex kontaktni centar

Webex kontaktni centar uvodi podršku za WebRTC (web komunikacija u stvarnom vremenu) za Agent Desktop koristeći platformu sljedeće generacije medija (RTMS).

Pomoću ove značajke agenti mogu koristiti Agent Desktop sa slušalicama bez vanjskog telefona ili internog broja. Agent Desktop podržava sve trenutne glasovne funkcionalnosti kao što su čekanje, preuzimanje, prijenos i konferencija. Značajke poput isključivanja zvuka, automatskog odgovora i tipkovnice za biranje dodane su u Agent Desktop kako bi se olakšala upotreba samo u pregledniku. Također, kada se agent prijavi pomoću preglednika, novi indikator statusa WebRTC-a pokazuje je li glasovna usluga aktivna, neaktivna ili u stanju povezivanja.

To korisnicima daje veću slobodu i fleksibilnost u raspoređivanju agenata, minimiziranju troškova i skraćivanju vremena uvođenja u rad ili proširenja novog kontaktnog centra.

Za više informacija pogledajte Prijava na radnu površinu agenta.

14. svibnja 2024.

Intervali osvježavanja i polja visoke kardinalnosti

Tijekom izrade prilagođenog izvješća, odabir polja visoke kardinalnosti, kao što je ID sesije agenta and/or ID sesije kontakta kao segmenti retka and/or Segmenti stupaca pokreću UI upit s dodatnim informacijama. Ovaj skočni prozor označava da je potrebno primijeniti odgovarajuće filtre na ova dva polja visoke kardinalnosti za optimalno iskustvo izvješćivanja.

Izvješća u stvarnom vremenu podržavaju intervale osvježavanja od 5 sekundi i više za bolju optimizaciju i besprijekorno iskustvo. Postojeća izvješća s intervalima osvježavanja kraćim od 5 sekundi zadano postavljaju novi interval osvježavanja na 5 sekundi, a mogu se promijeniti na druge dostupne vrijednosti veće od 5 sekundi. Zadani interval osvježavanja za nova izvješća je 5 sekundi, a može se promijeniti na druge dostupne vrijednosti veće od 5 sekundi. Intervali osvježavanja kraći od 5 sekundi nisu dostupni ni za jedno izvješće kako bi se poboljšala učinkovitost izvješćivanja. Za više informacija pogledajte Vodič za korisnike za Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10. svibnja 2024.

Kontinuirane nadogradnje pristupačnosti za Agent Desktop i Supervisor Desktop

Naš fokus je bio na poboljšanju korisničkog iskustva za sve agente i nadzornike, olakšavajući nesmetanu navigaciju i interakciju. Poboljšavamo ponašanje čitača zaslona, optimiziramo redoslijed tabuliranja i poboljšavamo kontrast boja elemenata. Ova kontinuirana poboljšanja osiguravaju da agenti svih sposobnosti mogu nesmetano komunicirati s platformom, omogućujući im pružanje iznimnih iskustava korisničke podrške. S ovim nadogradnjama, nadzornici mogu učinkovito nadzirati operacije i s lakoćom pratiti svoje timove, potičući inkluzivnije radno okruženje.

10. svibnja 2024.

Sinkronizirajte stanje agenata između Webex kontakt centra i Microsoft Teamsa

Funkcijom dvosmjerne sinkronizacije prisutnosti možete konfigurirati besprijekorniji komunikacijski tijek rada. Ovo novo ažuriranje omogućuje vam sinkronizaciju stanja vaših agenata između Microsoft Teamsa i Webex Contact Centera. To smanjuje potrebu za promjenom konteksta i ručnim ažuriranjem statusa, čime se minimizira 'RONA' (preusmjeravanje ako nema odgovora). Za više informacija pogledajte Integracija Webex kontakt centra s Microsoft Teamsom.

9. svibnja 2024.

Poboljšanja upotrebljivosti Flow Designera

Flow Designer sada sadrži nekoliko poboljšanja upotrebljivosti koja poboljšavaju iskustvo programera flow-a i maksimiziraju učinkovitost prilikom dizajniranja tijeka rada orkestracije:

• Zakrivljene poveznice sada su zadane, s označenim putanjama pogrešaka, popraćene proširenom paletom boja za lakše razlikovanje poveznica.
• Pregledajte tokove dok ih povezujete u GoTo aktivnosti. Ovi tokovi sada su dostupni putem hiperveza i mogu se pregledati kada se odaberu kao cilj. Za više informacija pogledajte odjeljak GoTo Activity u vodiču za Flow Designer.

• Poboljšana aktivnost alokacije postotka sada omogućuje programerima jednostavnu deaktivaciju postojećih alokacija podržavajući 0% alokacije za izlazne putove koji više nisu potrebni. Za više informacija pogledajte odjeljak Postotak dodjele u vodiču za Dizajner toka.

• Novi prekidač "Klikni za povezivanje" štedi vrijeme prilikom povezivanja aktivnosti, omogućujući programerima da jednostavno kliknu na aktivnosti kako bi ih povezali, čime se pojednostavljuje proces povezivanja aktivnosti.

  

3. svibnja 2024.

Progresivna kampanja (CPA objava)

Tehnologije biranja promijenile su način rada agenata kontaktnih centara. Uklonili su potrebu da operateri ručno biraju sve brojeve na svojim popisima poziva. To ne samo da štedi članove vašeg tima od zamornog procesa, već tehnologije biranja omogućuju veću produktivnost vašeg poslovnog telefonskog sustava povećanjem automatizacije tijeka rada. Zahtjev tvrtki je poboljšanje učinkovitosti agenata tako što će im se omogućiti da svakodnevno ostvaruju više odlaznih veza.

Ova značajka je poboljšanje progresivnog (1:1) birač i omogućit će administratorima definiranje načina tempa do 10, a također će omogućiti analizu napretka poziva za maksimalni doseg. Ova funkcionalnost je ključna za tvrtke koje žele aktivno surađivati s kupcima, rješavati probleme i učinkovito povećavati prodaju.

Za više informacija pogledajte Konfiguriranje načina glasovne odlazne kampanje u Webex kontaktnom centru.

3. svibnja 2024.

Odlazna prediktivna kampanja

Kupci sada imaju mogućnost implementirati robusnije proaktivne strategije informiranja javnosti koristeći prediktivne kampanje, što će organizacijama pomoći da se pravovremenije i učinkovitije povežu sa svojim krajnjim kupcima.

Prediktivne kampanje nude puno veću razinu učinkovitosti, a njihove prednosti obuhvaćaju generiranje potencijalnih klijenata, naplatu i korisničku podršku. Prediktivni birač nudit će prednosti poput filtriranja zauzetih signala, isključenih brojeva, otkrivanja telefonske sekretarice i govorne pošte, osiguravajući da se agenti povezuju samo s aktivnim agentima. Prediktivne kampanje omogućit će vam definiranje minimalne i maksimalne stope biranja kako bi sustav mogao birati broj poziva na temelju konfigurirane stope napuštenih poziva. Ova će značajka pomoći administratorima da definiraju parametre prediktivnog biranja i provode analizu napretka poziva kako bi učinkovito upravljali odlaznim kampanjama.

Za više informacija pogledajte Konfiguriranje načina glasovne odlazne kampanje u Webex kontaktnom centru.

1. svibnja 2024.

Podtokovi u Flow Designeru

Razvojni programeri tokova mogu izgraditi podtokove za neovisne logičke funkcionalnosti i ponovno ih koristiti u više glavnih tokova. To olakšava izgradnju i upravljanje velikim složenim tokovima. Također pomaže razvojnim inženjerima tokova da učinkovitije surađuju s različitim timovima koji neovisno razvijaju podtokove.

Za više informacija o stvaranju i upravljanju podtokovima, pogledajte Podtok u vodiču za Dizajner tokova.

30. travnja 2024.

Provedite kontrole pristupa temeljene na ulogama za Flow Designer

Administratori mogu centralno primijeniti kontrole pristupa Pregled i Uređivanje za Flow Designer na razini korisničkog profila u Control Hubu.

Također, tokovi se sada prema zadanim postavkama mogu otvoriti u načinu rada samo za čitanje, što sprječava nenamjerne promjene. Korisnici s pristupom za uređivanje na korisničkom profilu moći će uključiti/isključiti način uređivanja i unositi promjene u tokove.

5. travnja 2024.

Podržava interna proširenja kao prilagođeni ANI

Automatska identifikacija broja (ANI) je tehnologija koja se koristi u kontaktnim centrima za provjeru pozivatelja. ANI identifikacija postaje vrlo važna za slučajeve upotrebe prilikom kontaktiranja kupaca za praćenje ili agenata koji kontaktiraju pozadinsko osoblje kao što su neagenti, znanstveni radnici i mala i srednja poduzeća za savjetovanje. Ova značajka osigurava manji broj odbijanja poziva od strane osoblja u pozadini. Ova će značajka pomoći programerima protoka da konfiguriraju protok i odluče o prilagodbi ANI-ja za interni poziv. Za više informacija pogledajte Postavljanje ID-a pozivatelja.

Administrativno iskustvo

Ova će značajka pomoći administratorima da definiraju osoblje pozadinskog sustava koje ima pravo vidjeti proširenja agenata.

Iskustvo protoka

Ova će značajka pomoći programerima protoka da konfiguriraju protok i odluče o prilagodbi ANI-ja za interni poziv.

26. ožujka 2024.

Pokretanje Webex kontaktnog centra u podatkovnom centru u Singapuru

Usluge kontaktnog centra Webex sada su pokrenute iz potpuno novog podatkovnog centra koji se nalazi u Singapuru. Sada ćete imati mogućnost odabrati Singapur kao zemlju poslovanja. To će vam omogućiti da izravno osigurate svog najmoprimca u podatkovnom centru u Singapuru. Pružit će namjenske Media Pops sa sjedištem u Singapuru, što ga čini idealnim za naše cijenjene korisnike u regiji kojima su potrebne glasovne medijske usluge.

Za više informacija pogledajte Lokalnost podataka u Webex kontaktnom centru.

13. ožujka 2024.

Predstavljamo Widget Akcije za konektore Microsoft Dynamics i ServiceNow

Novi Widget za akcije u sustavu Microsoft Dynamics i ServiceNow konektorima osnažuje vaše agente tijekom glasovnih interakcija. Poboljšajte učinkovitost tijeka rada omogućavanjem brzog pristupa radnjama kao što su View/Edit Zapis aktivnosti, povezivanje sa zapisom aktivnosti, stvaranje slučaja i bilješke o aktivnom slučaju.

13. ožujka 2024.

Pojednostavljeni unos podataka – Microsoft Dynamics

Možete jednostavno postaviti mapiranja varijabli između Microsoft Dynamicsa i Webex Contact Centera. U scenariju nepodudaranja zapisa tijekom skočnog prikaza zaslona, agenti će dobiti unaprijed popunjen kontaktni obrazac, čime se eliminira ručni unos podataka.

13. ožujka 2024.

Konzultirajte se ili preusmjerite glasovne pozive stručnjacima unutar vaše organizacije Microsoft Teams pomoću pretrage prisutnosti

Možete konfigurirati pretraživanje stručnjaka u Microsoft Teamsu za svoje agente koji trebaju konzultacije ili preusmjeravanje glasovnog poziva stručnjacima, osiguravajući učinkovite prijenose poziva i konzultacije. Ovaj imenik sadrži stručnjake s informacijama kao što su prisutnost, naziv radnog mjesta, odjel i poslovni telefon, osiguravajući da agenti mogu pretraživati i odabrati pravog stručnjaka za poziv.

11. ožujka 2024.

Postavi prioritet kontakta

Prioritizacija digitalnih kontakata omogućuje dizajnerima toka da dodijele prioritet dolaznim digitalnim kontaktima u redu čekanja. Dizajneri toka mogu koristiti čvor reda čekanja za dodjeljivanje prioriteta kontaktu. Kada agent opslužuje više redova čekanja, agentu se dodjeljuje kontakt s najvišim prioritetom u svim redovima čekanja iste vrste medija. Ako dva ili više kontakata u više redova čekanja (ista vrsta medija) imaju isti (najviši) prioritet, kontakt koji čeka najdulje vrijeme prvi se dodjeljuje agentu.

Prioritet se kreće od minimalno 10 (zadani prioritet) do maksimalno 1.

Za više informacija pogledajte odjeljak Implementacija usmjeravanja na temelju vještina i prioriteta kontakata za digitalne kanale u članku Postavljanje digitalnih kanala u Webex kontaktnom centru.

26. veljače 2024.

Snimite govor pozivatelja

Ova značajka omogućuje korisnicima da bez napora snime izjave krajnjeg pozivatelja tijekom IVR interakcije i da se kasnije pozanimo o snimljenim izjavama kao dijelu svog tijeka.

Pomoću ove značajke možete stvoriti zanimljivije i korisnički usmjereno IVR iskustvo koristeći je za reprodukciju prilagođenih upita ili personaliziranih pozdrava i mnoge druge slučajeve upotrebe.

Za više informacija pogledajte Zabilježite aktivnost.

13. veljače 2024.

API za pretraživanje

API za pretraživanje dat će vam GraphQL krajnju točku za izdvajanje točno potrebnog skupa podataka. To znači lakše izvještavanje i dublje uvide za vas, bez utjecaja na vaš trenutni tijek rada.

Za više informacija pogledajte Pretraži.

13. veljače 2024.

Nova glazba na čekanju dostupna za kontaktni centar

Nova glazba na čekanju dostupna je za vašeg korisnika Webex kontaktnog centra. Za nove korisnike, ova nova audio datoteka bit će zadana glazba na čekanju prilikom stvaranja vašeg najmoprimca. Stara glazba na čekanju također će biti dostupna za korištenje. Postojeći korisnici zainteresirani za korištenje nove glazbe na čekanju mogu se obratiti voditelju korisničke podrške (CSM) ili voditelju podrške za partnere (PSM) kako bi preuzeli audio datoteku.

13. veljače 2024.

Kopiranje postavki Webex kontaktnog centra

Administratori sada mogu kopirati postojeću postavku kontaktnog centra izravno u Control Hubu (npr. kopiranje postojećeg multimedijskog profila) odabirom ikone opcije kopiranja pored postavke. Prilikom pokušaja kopiranja, administrator će biti preusmjeren na zaslon za stvaranje postavki s već unesenim detaljima kopiranih postavki. Administrator zatim može urediti detalje ovog novog unosa postavke kako smatra prikladnim.

6. veljače 2024.

Primjena oznaka verzija na tok

Webex kontaktni centar podržava stvaranje oznaka verzija okruženja protoka koje se mogu povezati s mapiranjima ulaznih točaka. Ova značajka pruža fleksibilnost programerima toka da određenom toku prilože oznaku verzije umjesto zadane najnovije verzije. To omogućuje razvojnim inženjerima da razvijaju i testiraju nova poboljšanja toka bez utjecaja na produkcijske pozive.

Kada objavite tijek, uz naziv tijeka, novoj verziji tijeka možete pridružiti oznaku verzije kao što je Aktivno, Testno ili Razvojno. Postojeći tokovi u sustavu bit će označeni oznakom Aktivna verzija. Najnovija je zadana oznaka verzije koju ne možete ukloniti iz verzije toka tijekom objavljivanja.

Za više informacija pogledajte Primjena oznaka verzija na tok.

31. siječnja 2024.

Mogućnosti zaštite od zlonamjernog softvera digitalnih kanala

Skeniranje digitalnih kanala na zlonamjerni softver sada je dostupno u Webex kontaktnom centru.

Digitalni kanali Webex kontaktnog centra sada su opremljeni anti-malware mogućnostima koje skeniraju sve dolazne i odlazne priloge u potrazi za virusima i zlonamjernim softverom. To nudi dodatnu zaštitu oblaku i jamči sigurnost i stabilnost usluge kontaktnog centra našim korisnicima.

Ažurirajte Webex Connect tokove svog digitalnog kanala kako biste iskoristili dodatne poruke koje se mogu pružiti nakon otkrivanja zlonamjernog softvera. Dokumenti za migraciju i nadograđeni primjeri predložaka dostupni su na Githubu.

Za više informacija pogledajte članak pomoći Postavljanje digitalnih kanala u Webex kontaktnom centru.

30. siječnja 2024.

Virtualni agent - Glas s Dialogflow ES-om

Webex kontaktni centar nudi poboljšano iskustvo integracije za značajku Dialogflow ES. Ova značajka dostupna je isključivo korisnicima čiji su najmoprimci nadograđeni na poboljšanu medijsku platformu. Pomoću ovoga mogu uživati u glatkom i standardiziranom procesu uvođenja u naše usluge kontaktnog centra s umjetnom inteligencijom (CCAI) koristeći naš najsuvremeniji kontrolni centar i Google CCAI konektor u oblaku.

Administratori kontrolnog središta sada bi imali mogućnost pružanja funkcije virtualnog agenta Dialogflow ES pomoću konverzacijskog profila i Google CCAI konektora. S generiranim ID-om konfiguracije i odgovarajućim mapiranjem na aktivnost virtualnog agenta, programeri toka mogu učinkovito voditi IVR tok i maksimalno iskoristiti AI usluge.

Za više informacija pogledajte Konfiguriranje virtualnog glasa agenta u Webex kontaktnom centru.

30. siječnja 2024.

Snimanje konzultacijskih poziva

Cisco Webex kontaktni centar uvodi snimanje konzultacijskih poziva. Kada agentu treba pomoć tijekom poziva uživo i konzultira se s drugim agentima, razgovori između agenata se snimaju. Ovo poboljšanje podržava četiri vrste konzultacijskih poziva - agent agentu, agentu u red čekanja, agentu u broj za biranje i agentu u ulaznu točku mapiranu na broj za biranje. Ova značajka omogućuje nadzorniku da ponovno potvrdi savjete dane agentu i pruži relevantno mentorstvo za poboljšanje ukupnih performansi agenta. Snimke konzultacijskih poziva stvaraju se kao podređene datoteke glavne snimke i slijede konfiguraciju snimanja poziva.

Ova je značajka dostupna samo korisnicima platforme Next Generation media i dostupna je samo na portalu za upravljanje snimkama.

30. siječnja 2024.

Poboljšanje API-ja za snimanje kako bi se uključile snimke konzultacijskih poziva

Tijekom poziva uživo, kada se agent konzultira s drugim agentom ili brojem u redu čekanja ili biranim brojem, ili ulaznom točkom mapiranom na birani broj, Webex Contact Center omogućuje snimanje konzultacijskih poziva. Ove snimke konzultacijskih poziva automatski su dostupne putem Captures API-ja, pod uvjetom da je snimanje poziva korisnika omogućeno. Ne zahtijeva nikakvu novu konfiguraciju.

Ove snimke poziva za konzultacije s agentima olakšavaju upravljanje kvalitetom za nadzornika. Omogućuje pružateljima WFO-a poput Calabria ili Verinta da izdvoje snimke konzultacija i reproduciraju ih na svojim odgovarajućim nadzornim pločama za upotrebu od strane kupaca.

Za više informacija pogledajte članak pomoći Upravljanje rasporedima snimanja poziva.

30. siječnja 2024.

Snimanje tišine kada je pozivatelj stavljen na čekanje

Tijekom aktivnog poziva, kada agent stavi pozivatelja na čekanje, pozivatelj sluša glazbu ili informational/promotional najave. Generirana medijska datoteka snima glazbu (ili najave) tijekom vremena čekanja. Ovo poboljšanje tišine snimanja pruža stanarima mogućnost omogućavanja ili onemogućavanja tišine snimanja tijekom vremena čekanja.

Prema zadanim postavkama, generirana medijska datoteka snima tišinu.

30. siječnja 2024.

Ažurirajte vremensku zonu stanara u Control Hubu

Administratori Webex kontaktnog centra sada mogu izravno promijeniti vremensku zonu svog zakupnika u Control Hubu. Ova promjena vremenske zone utječe samo na vaše glasovne kanale i ne odnosi se na digitalne kanale. Za upute o promjeni vremenske zone u Kontrolnom centru, pogledajte članak pomoći Postavke najmoprimca.

23. siječnja 2024.

Pojednostavite metrike i uskladite definicije za 'Ukupno obrađene' i 'Ukupno napuštene' pozive između nadzorne radne površine i analizatora

Razumijevanje 'Ukupno obrađenih' i 'Ukupno napuštenih' poziva upravo je postalo jednostavnije. Uskladili smo ove definicije metrika između Supervisor Desktopa i Analyzera za besprijekorno iskustvo. Sada možete pregledati ažurirane definicije u članku Pregled kartica KPI-jeva vašeg kontaktnog centra.

18. siječnja 2024.

Izradite izvješća s određenim vremenskim rasponima

Uvođenjem nove značajke Timepicker, Izvještavanje i analitika kontaktnog centra (Analyzer) omogućuje korisnicima izradu izvješća o zalihama i prilagođenih izvješća za određeno vremensko razdoblje. To omogućuje brzo i učinkovito stvaranje izvješća, osiguravajući besprijekoran proces pregleda za operativno donošenje odluka i poboljšavajući cjelokupno korisničko iskustvo.

Za više informacija pogledajte Odabir vremena.

16. siječnja 2024.

Uklanjanje pozadinske buke za agente kontaktnog centra

Webex kontaktni centar uvodi uklanjanje pozadinske buke koja nastaje od korisnika tijekom razgovora. Agenti primaju pozive od korisnika putem PSTN uređaja iz različitih okruženja. Prekomjerna pozadinska buka otežava agentima razumijevanje razgovora. Tehnologija uklanjanja pozadinske buke temeljena na naprednom dubokom učenju, znanosti o govoru i metodama obrade zvuka rješava ovaj problem. Kada se od korisnika primi glasovni medijski stream, tehnologija uklanjanja šuma umjetnom inteligencijom odvaja i uklanja pozadinsku buku od ljudskog govora.

Ova je značajka dostupna za Flex 3 premium agente na Webex kontaktnim centrima s regionalnom medijskom podrškom na medijskoj platformi Next Generation. Za više informacija pogledajte odjeljak Problemi sa zvukom u Vodiču za postavljanje i administraciju.

Za metrike povezane s primjenom smanjenja pozadinske buke po ulaznoj točki u dolaznim pozivima, pogledajte odjeljak Trajanje smanjenja buke po ulaznoj točki u Korisničkom priručniku za Webex Contact Center Analyzer.

16. siječnja 2024.

Rješenja za kontaktni centar Webex koju je izradio Publish Partner na Webex App Hubu

Partnerski razvojni programeri koji donose rješenje u Webex kontaktni centar mogu promovirati svoje rješenje na Webex Marketplaceu - Webex App Hubu. Partneri mogu predstaviti rješenja koja su izradili uključivanjem relevantnih marketinških materijala poput snimaka zaslona i videozapisa. Veze na web-stranice partnera, portale za plaćanje i stranice za podršku ostale su korisne poveznice za kupce.

Razvojni programeri mogu jednostavno stvoriti integraciju na Webex Contact Center Developer Portalu, ispuniti obrazac za slanje zahtjeva te dobiti certifikat za integraciju i promociju u Webex App Hub. Za više informacija pogledajte portal za razvojne programere.

16. siječnja 2024.

Povećanje broja Google konektora

S ovim ažuriranjem korisnici mogu osigurati do deset Google konektora. Ovo poboljšanje pruža veću fleksibilnost i funkcionalnost za upravljanje vezama povezanim s Googleom. Za više informacija pogledajte Konfiguriranje Google konektora za Webex kontaktni centar.

11. siječnja 2024.

Agent & Korištenje IVR licence na početnoj stranici kontaktnog centra Control Huba

Ova je značajka trenutno dostupna samo u regijama SAD-a i Ujedinjenog Kraljevstva.

Predstavljamo vam novo poboljšanu karticu za trenutno korištenje licence na početnoj stranici kontaktnog centra Control Huba.

Ova kartica omogućuje administratorima i svima s pristupom početnoj stranici kontaktnog centra da odaberu koliko Premium i Standardnih licenci za agente ili koliko je IVR licenci njihova pretplata iskoristila tijekom tekućeg ciklusa naplate.

Označava kakav je ciklus naplate, koliko su licenci kupili i jesu li preko ili ispod dopuštenog iznosa.