Hartelijk dank voor uw feedback

6 augustus 2026

Definitieve verwijdering van spraakopnamen en transcripten in de interactiegeschiedenis.

Geautoriseerde beheerders kunnen binnenkort in Control Hub spraakopnamen en transcripties van individuele interacties permanent verwijderen. Dit biedt organisaties een zelfservice-manier om workflows voor privacy, compliance en gegevensbewaring te ondersteunen, terwijl de rest van de interactiegeschiedenis beschikbaar blijft voor inzage.

Belangrijkste mogelijkheden:

• Permanente verwijdering: Beheerders kunnen in Control Hub in aanmerking komende spraakopnamen en spraaktranscripties van een interactie permanent verwijderen.
• Reden vereist: Beheerders moeten een reden opgeven voordat ze iets kunnen verwijderen. Als ze kiezen voor Overig, moeten ze ook een notitie invoeren.
• Interactiegegevens bewaard: Het verwijderen van de opname of het transcript verwijdert niet het volledige interactiegeschiedenisrecord. Metadata zoals interactie-ID, starttijd, kanaal, wachtrij, agent, duur en verwijderingsstatus blijven beschikbaar.
• Zichtbaarheid van verwijderde status: De interactiegeschiedenis laat zien of spraakopnamen of transcripties handmatig zijn verwijderd of door het bewaarbeleid zijn gewist, met indien beschikbaar bijbehorende audit- of bewaargegevens.
• Auditlogboekregistratie: Handmatige verwijderingen worden geregistreerd voor controledoeleinden, inclusief wie de opname of het transcript heeft verwijderd, wanneer dit is gebeurd, de interactie, de reden en eventuele notities.
• Toegang met toestemmingscontrole: Geautoriseerde beheerders moeten de machtiging 'Interacties bekijken' en expliciete verwijderingsmachtiging hebben om spraakopnamen en transcripties van spraakopnamen permanent te verwijderen. De toegang tot afspelen, downloaden en verwijderen blijft afzonderlijk geregeld.
• Alleen Control Hub: Verwijderen is mogelijk via Control Hub. Supervisor Desktop ondersteunt nog steeds alleen afspelen; verwijderen is in deze versie niet mogelijk.
• Alleen spraakbereik: Deze functionaliteit is alleen van toepassing op spraakopnamen en transcripties van spraakopnamen. Het verwijdert geen digitale transcripten of gegevens over digitale interacties.

Voor meer informatie, zie Interactiegeschiedenis beheren.

24 juli 2026

Verbeteringen in de gebruikerservaring voor beheerders

We hebben diverse verbeteringen doorgevoerd die het voor beheerders gemakkelijker maken om configuratieobjecten te doorzoeken en met interactierecords te werken.

Zoeken en navigeren

• Raadpleeg de referenties voor stromen en kanalen.
• Bekijk de volledige tekst in zoekmenu's met bredere velden.

Interactiegeschiedenis

• Voeg de kolom Connected Duration toe aan de resultatentabel.
• Selecteer een tijdsbereik bij het bekijken van de interactiegeschiedenis.
• Filter de interactiegeschiedenis met een tijdsbereik van maximaal 13 maanden.

Voor een overzicht van deze verbeteringen kunt u deze Vidcastbekijken.

22 juli 2026

Webex WFO: WFM - Verbetering van de aansluiting voor granulaire agentstatussen

Webex WFO heeft nu een verbeterde WFM-connector geïntroduceerd ter ondersteuning van de nieuwe functie voor gedetailleerde agentstatussen van Webex CC. Deze update integreert met een nieuwe Webex-webhook, waardoor de activiteit van agenten op meerdere kanalen nauwkeuriger kan worden bijgehouden. Gedetailleerde agentstatussen worden naar verwachting op 29 oktober 2026 uitgerold naar alle Webex CC-klanten.

Loop vooruit op de verandering: Neem nu de nieuwe connector in gebruik.

U kunt vóór de overstapdatum van 29 oktober overstappen op de nieuwe WFM-connector, en we raden u aan dit zo snel mogelijk te doen. Door de connector nu te implementeren, krijgt uw team meer tijd om de groeperingen van de nalevingsstatus opnieuw te configureren, de wijziging in te plannen tijdens een onderhoudsvenster en het risico op onderbrekingen in de Real-Time Adherence (RTA)-rapportage te verkleinen wanneer gedetailleerde agentstatussen zijn ingeschakeld.

• Bij het overstappen naar de nieuwe connector moet u uw configuraties voor de nalevingsstatus opnieuw groeperen zodat deze overeenkomen met de bijgewerkte connector, maar u hoeft de functie voor gedetailleerde agentstatussen niet in te schakelen.

• Het inschakelen van gedetailleerde agentstatussen is optioneel tot de uitrol op 29 oktober en kan worden ingeschakeld wanneer u er klaar voor bent.

• U kunt ervoor kiezen om uw statussen opnieuw te groeperen en tegelijkertijd gedetailleerde agentstatussen in te schakelen, of ze als afzonderlijke stappen op uw eigen tijdlijn af te handelen, afhankelijk van wat het beste bij uw organisatie past.

Belangrijke gevolgen en voorbereiding

Zodra gedetailleerde agentstatussen zijn ingeschakeld, hetzij vrijwillig vóór 29 oktober of automatisch bij de overgang, zullen bestaande configuraties voor statusgroepering niet langer overeenkomen met de nieuwe agentstatussen voor meerdere kanalen. Als uw staatsgroeperingen nog niet opnieuw zijn geconfigureerd met behulp van de nieuwe connector voor naleving, wordt de RTA-rapportage onderbroken totdat de herconfiguratie is voltooid.

We raden aan om de Webex WFO Webhook Change Preparation Guide vóór de releasedatum te raadplegen voor gedetailleerde planningsstappen en een stapsgewijze handleiding voor het opnieuw configureren van uw statusgroeperingen. Als u verdere hulp nodig heeft, kunt u contact opnemen met Cisco Support.

15 juli 2026

Orchestratie van meerdere agenten met flexibele gespreksdoorschakeling

Webex AI Agent Studio ondersteunt nu multi-agent-orkestratie via aangepaste overdrachtsacties. Met deze functie hoeft u niet langer te vertrouwen op één complexe AI-agent. Verdeel de complexe klantworkflows over gespecialiseerde AI-agenten en verbind gesprekken door naar een andere AI-agent, een menselijke agent, voicemail, een huntgroep of een andere bestemming.

Configureer een aangekondigde overdracht wanneer de AI-agent de overdracht moet uitleggen, of gebruik een stille overdracht om een ononderbroken klantervaring te behouden. Bij stille doorschakelingen kunt u dezelfde stem behouden en het standaard welkomstbericht van de ontvangende medewerker overslaan.

Voor meer informatie kunt u de volgende artikelen raadplegen:

• Multi-agent orkestratie.
• Configureer aangepaste overdrachtsactie sectie in de Webex AI Agent Studio Beheerhandleiding.

13 juli 2026

Verbeteringen in de gebruikerservaring voor beheerders

We hebben diverse verbeteringen doorgevoerd die het voor beheerders gemakkelijker maken om configuratieobjecten te vinden en met interactiegegevens te werken.

Zoeken en navigeren

• Zoek naar ondersteunde configuratieobjecten op ID.
• Behoud zoektermen en filters wanneer u een object opent en terugkeert naar de resultaten.
• Zoek en sorteer telefoonnummers die aan een toegangspunt zijn gekoppeld.

Interactiegeschiedenis

• Download de interactieresultaten als een CSV-bestand.
• Bekijk het totale aantal overeenkomende records.
• Toegang tot interactiegegevens van maximaal 36 maanden, een verhoging ten opzichte van de eerdere 13 maanden.
• Kies welke kolommen in de resultatenstabel moeten worden weergegeven.
• Gebruik het bijgewerkte filtergedrag voor agenten en wachtrijen.
• Bekijk de DNIS-kolom en filter interacties op basis van het toegangspunt.

Voor een overzicht van deze verbeteringen kunt u deze Vidcastbekijken.

10 juli 2026

Verbetering van gespreksbeheer: Deelnemers verwijderen uit spraakconferenties

We introduceren een nieuwe functie waarmee primaire agenten meer controle krijgen over actieve spraakconferentiegesprekken. Hoofdagenten kunnen nu deelnemers of klanten verwijderen wanneer hun aanwezigheid niet langer nodig is. Dit voorkomt slechte klantervaringen als gevolg van ongewenste gasten of technische problemen.

In de Agent Desktop toont een nieuw vervolgkeuzemenu voor deelnemers duidelijk alle actieve deelnemers. Hierdoor kunnen de hoofdbeheerders deelnemers eenvoudig verwijderen door de selectievakjes naast de naam van de deelnemer aan te vinken.

Zie voor meer informatie de sectie Een deelnemer uit een conference call verwijderen in het artikel Uw gesprekken beheren in Agent Desktop.

9 juli 2026

Geïntegreerde rapportage voor Webex Contact Center en Webex Calling

We hebben nu het gecombineerde gespreksoverzichtrapport in Analyzer geïntroduceerd, speciaal ontworpen voor organisaties die zowel Webex Contact Center als Webex Calling gebruiken. Dit nieuwe voorraadrapport maakt gebruik van een gedeelde interactie-ID om contactcenter- en belrecords aan elkaar te koppelen, waardoor supervisors op één centrale plek het volledige traject van een gesprek op beide platforms kunnen volgen. Met dit rapport kunt u contactcenter-KPI's bekijken, zoals afhandelingstijd, wachttijd, agentgegevens en afhandeling. U kunt ook inzoomen op elke interactie-ID om de bijbehorende gespreksdetails (CDR's) aan de bellerzijde te bekijken, inclusief gespreksduur, beltijd, aantal doorverwijzingen en wachttijd, evenals de gespreksresultaten na een doorverwijzing, zoals of het gesprek is beantwoord, geweigerd of doorgeschakeld.

Gestroomlijnd tijdzonebeheer voor Webex AI-agenten

We verbeteren het tijdzonebeheer voor AI-agenten om meer flexibiliteit te bieden. Met deze update kunt u de tijdzone voor uw AI-agenten op organisatieniveau configureren. Eenmaal geconfigureerd, zullen nieuwe autonome en gescripte AI-agenten automatisch de tijdzone van uw organisatie overnemen. U kunt echter, indien nodig, unieke tijdzones voor individuele agenten instellen bij het configureren van het agentprofiel.

6 juli 2026

Doorschakelen met één klik via snelkiesnummer in de Microsoft Dynamics 365 CTI-connector

Webex Contact Center ondersteunt doorverbinden met één klik vanuit een geconfigureerd snelkiesnummer in de Microsoft Dynamics 365 CTI-connector. Wanneer een beheerder de overdrachtsbestemming inschakelt en configureert, kunnen agenten actieve gesprekken rechtstreeks vanaf de connector doorverbinden met minder handmatige stappen. Dit helpt agenten om veelvoorkomende doorverwijzingen sneller af te handelen, doorverwijzingsfouten te verminderen en tijd te besparen tijdens live klantinteracties.

Voor meer informatie over het configureren van snelkiesnummers voor doorschakelingen met één klik in de Microsoft Dynamics 365 CTI-connector, raadpleegt u de sectie speedDialNumbers onder Aanpassen in het artikel over de integratie van de Microsoft Dynamics 365-connector.

29 juni 2026

Geplande terugbelactie voor uitgaande campagnes

Met trots kondigen we de aanstaande beschikbaarheid aan van de functie 'Geplande terugbelverzoeken' voor uitgaande campagnes in Webex Contact Center. Deze verbetering zal de klantervaring aanzienlijk verbeteren doordat ontvangers van een telefoontje een terugbelverzoek kunnen indienen op een tijdstip dat hen beter uitkomt, wat zorgt voor zinvolle en productieve gesprekken.

• Terugbelverzoeken in uitgaande campagnes: Agenten kunnen tijdens uitgaande campagnes terugbelverzoeken aanmaken, waarbij de terugbelinformatie naadloos wordt doorgegeven aan externe campagnemanagers en Native Webex Campaign Manager.
• Integratie met Campaign Manager: Gebeurtenissen met betrekking tot het aanmaken en uitvoeren van callbacks worden gecommuniceerd aan campagnemanagers, zodat zij de succes- en faalstatistieken van campagnes nauwkeurig kunnen bijhouden.
• Wachtrij- en Campagnevereniging: Terugbelverzoeken worden automatisch gekoppeld aan dezelfde wachtrij en campagne als het oorspronkelijke uitgaande gesprek, wat zorgt voor consistentie en nauwkeurige rapportage. Het wijzigen van de wachtrij voor terugbelverzoeken voor campagnes is niet toegestaan om de gegevensintegriteit te waarborgen.
• Verbeteringen aan het agentdesktop: Agenten ontvangen campagneplanningen van de campagnemanager en zien indicatoren of terugbelafspraken buiten de campagne-eindtijden zijn ingepland. Via de profielinstellingen op het bureaublad kunt u de terugbelfunctionaliteit voor agenten in- of uitschakelen.
• API-ondersteuning: De callback-functionaliteit zal toegankelijk zijn via API's voor integratie met Lifecycle Management-systemen van derden.
• Administratieve controles: Beheerders kunnen geplande, persoonlijke en campagne-terugbelverzoeken in- of uitschakelen via de profielinstellingen op hun bureaublad. Deze functie is standaard ingeschakeld.
• Verbeteringen in de rapportage: Campagnerapporten zullen worden uitgebreid met informatie over terugbelverzoeken, waarbij onderscheid wordt gemaakt tussen geplande terugbelverzoeken in het kader van de campagne en persoonlijke, geplande terugbelverzoeken.

Voor meer informatie over het inschakelen van geplande terugbelverzoeken voor desktops, zie het artikel Desktopprofielen beheren.

Doorverbinden zonder voorafgaande kennisgeving naar het telefoonnummer dat is gekoppeld aan de toegangspunten

Webex Contact Center biedt nu verbeterde ondersteuning voor blinde doorschakelingen naar telefoonnummers (DN's) die zijn gekoppeld aan toegangspunten. Deze update biedt beheerders en workflowontwerpers meer flexibiliteit bij het bouwen en beheren van contactcenterworkflows.

De verbetering heft eerdere beperkingen en inconsistenties op bij het doorverbinden van gesprekken naar DN's die zijn gekoppeld aan toegangspunten, ongeacht of het gesprek is gestart vanuit een workflow of het agentbureaublad. Dit zorgt voor consistent doorverbindgedrag in alle scenario's.

Bovendien is de rapportage verbeterd, waardoor er één interactierecord wordt gegenereerd voor gesprekken die blind worden doorverbonden naar een ingangspunt. Dit vereenvoudigt het traceren en analyseren.

25 juni 2026

Nieuwe visuele ervaring voor Analyzer

We hebben de Analyzer-interface een frisse, moderne visuele update gegeven, die aansluit bij de gestandaardiseerde ontwerpstijl van het gehele Webex Contact Center. Deze update biedt nu ook de mogelijkheid om te schakelen tussen de lichte en donkere modus, zodat deze beter aansluit op uw voorkeuren op de werkplek.

De algehele Analyzer-ervaring blijft hetzelfde. U kunt rapporten en dashboards blijven maken, bekijken en gebruiken zoals u dat nu al doet. Houd er rekening mee dat bij de overgang naar deze vernieuwde lay-out oudere aangepaste thema's en enkele opmaakopties niet langer worden ondersteund.

Sommige niet-ondersteunde opmaakopties kunnen tijdelijk nog wel zichtbaar zijn in de bijgewerkte weergave, maar ze worden niet toegepast wanneer rapporten en dashboards worden bekeken. De vorige look blijft nog een beperkte tijd beschikbaar en wordt binnenkort uit het assortiment gehaald. Deze niet-ondersteunde opmaakopties zullen samen met de vorige lay-out worden verwijderd. Voor meer informatie, zie Het uitvoerformaat van de visualisatie wijzigen.

Ultrasnelle afhandeling van onderbrekingen in autonome AI-agenten

We zijn verheugd een verbetering aan te kondigen voor de spraakinteractie met autonome AI-agenten. Dankzij de geoptimaliseerde barge-in-functionaliteit, mogelijk gemaakt door Cisco's geavanceerde spraakactiviteitsdetectie voor autonome AI-engines, kunnen uw AI-agenten veel eerder detecteren wanneer een klant begint te spreken. Hierdoor kan de AI-agent stoppen met spreken en overgaan op luisteren met een aanzienlijk kortere vertraging.

Deze verbeterde ervaring is nu beschikbaar in het Engels en alle andere momenteel ondersteunde talen.

Zie voor meer informatie Gespreksinstellingen configureren in de handleiding voor Webex AI Agent Studio-beheer.

Gewogen Agent Insights-routering

Webex Contact Center ondersteunt nu Weighted Agent Insights-routering, waardoor beheerders meer controle en flexibiliteit hebben over hoe interacties aan agenten worden gekoppeld.

Met deze update kunt u dynamische vaardigheden rechtstreeks aan agenten toewijzen, buiten vaardigheidsprofielen om, om agentkenmerken te definiëren en gewogen vereisten toe te passen op het niveau van de wachtrij of het contacttype. Hierdoor kunnen routeringsbeslissingen rekening houden met dynamische vaardigheden op agentniveau, naast andere vaardigheden, waardoor contacten beter gekoppeld kunnen worden aan de meest geschikte beschikbare agenten.

Belangrijkste competenties zijn onder meer:

• Gewogen vaardigheidsconfiguratie: Configureer gewogen dynamische vaardigheidsvereisten voor individuele wachtrijen of contacttypen.

• Directe agenttoewijzing: Wijs dynamische vaardigheden rechtstreeks toe aan agenten, buiten de vaardigheidsprofielen om, terwijl u de bestaande vaardigheden blijft gebruiken voor routering.
• AI-klaar routeringsframework: Hiermee kunnen beheerders inzichten van AI-agents van derden als dynamische vaardigheden integreren.

Deze functie zal beschikbaar zijn in de beheerdersconsole, waarmee u het routeringsgedrag kunt verfijnen om beter aan te sluiten op de operationele behoeften van uw organisatie.

18 juni 2026

Uitgebreidere wereldwijde taalondersteuning voor AI-assistenten

We hebben de taalondersteuning voor onze AI-assistent uitgebreid naar 15 talen in de algemene beschikbaarheid en 13 talen in de beperkte beschikbaarheid. Deze update vergroot het wereldwijde bereik van onze belangrijkste functies:

• Realtime transcripties
• Overzichten
• Real-time assistentie
• Automatische CSAT
• Wellnesspauzes

Talen die algemeen beschikbaar zijn, zijn onder andere: Bahasa (ms-MY), Frans (fr-CA), Frans (fr-FR), Grieks (el-GR), Hindi (hi-IN), Italiaans (it-IT), Pools (pl-PL), Portugees (pt-BR), Portugees (pt-PT), Roemeens (ro-RO), Spaans (es-ES), Spaans (es-US), Tamil (ta-IN), Telugu (te-IN), Thai (th-TH).

Talen met gecontroleerde beschikbaarheid zijn onder andere: Bulgaars (bg-BG), Catalaans (ca-ES), Traditioneel Kantonees (zh-HK), Vereenvoudigd Chinees (zh-CN), Traditioneel Chinees (zh-TW), Tsjechisch (cs-CZ), Hongaars (hu-HU), Japans (ja-JP), Marathi (mr-IN), Spaans (es-MX), Zweeds (sv-SE), Vietnamees (vi-VN), Zulu (zu-ZA).

Alle andere talen bevinden zich in de bètafase en zullen geleidelijk aan algemeen beschikbaar komen.

Voor meer informatie zie Ondersteuning voor meerdere talen voor AI-assistentfuncties.

12 juni 2026

Verbeterde kennisopname voor AI-agenten

We hebben de manier waarop kennisbestanden worden verwerkt, verbeterd, met name spreadsheets en andere tabelvormige inhoud. Het vernieuwde importproces behoudt de tabelcontext beter, waardoor AI-agenten relevantere informatie uit geüploade bestanden kunnen halen. Je kunt ook duidelijker de verwerkingsstatus van bestanden zien naarmate ze door de wachtrij bewegen: verwerking, voltooiing of mislukking.

Raadpleeg onze bijgewerkte uploadrichtlijnen. Deze helpen u bij het correct voorbereiden van bestanden voordat u ze toevoegt aan een kennisbank. Beste werkwijzen bij het uploaden van bestanden.

11 juni 2026

KPI-kaarten in Webex Contact Center Analyzer

We zijn verheugd om KPI Cards te introduceren, een nieuw grafiektype voor Webex Contact Center Analyzer dat is ontworpen om het bijhouden van prestaties in Analyzer te stroomlijnen. Met deze functie kunnen gebruikers aangepaste meetkaarten maken, kleurgecodeerde drempelwaarden toepassen en deze toevoegen aan dashboards. Deze mogelijkheden bieden een flexibele en intuïtieve methode voor het realtime monitoren van cruciale prestatie-indicatoren van contactcenters. Voor meer informatie, zie Een visualisatie maken.

Achtergrondruisonderdrukking (BNR) voor Webex Contact Center-medewerkers

Webex Contact Center ondersteunt nu achtergrondruisonderdrukking (BNR) voor agenten die de WebRTC-desktop gebruiken.

Deze functie maakt gebruik van geavanceerde audioverwerking om omgevingsgeluiden te filteren, waardoor een heldere communicatie tussen medewerkers en klanten gegarandeerd is, zelfs in drukke kantooromgevingen. Door afleidingen te minimaliseren, verbetert BNR de algehele klantervaring aanzienlijk.

Belangrijkste details:

• Beschikbaarheid: Ingeschakeld voor alle agents die gebruikmaken van de WebRTC-gebaseerde agentdesktop.
• Controle: Agenten kunnen de functie naar behoefte in- of uitschakelen.
• Samenhang: Deze update zorgt ervoor dat de audiofunctionaliteit van de WebRTC-agentdesktop overeenkomt met die van andere Webex-apparaten, zoals Webex-telefoons en de Webex-app.

10 juni 2026

Webex WFO: Autocoaching in prestatiemanagement

Webex WFO Performance Management heeft Smart Coaching geïntroduceerd, een nieuwe functie die het aanmaken van coachingsessies automatiseert op basis van specifieke bedrijfsregels en prestatiedrempels. Door gebruik te maken van realtime data zorgt Smart Coaching ervoor dat agenten tijdig en gepersonaliseerde feedback ontvangen, terwijl de administratieve last voor supervisors aanzienlijk wordt verminderd.

Belangrijkste voordelen:

• Automatiseert het aanmaken van sessies, waardoor supervisors geen handmatige planningstaken meer hoeven uit te voeren.
• Coaching wordt ingezet precies wanneer prestatiecijfers aangeven dat er behoefte is aan interventie.
• Biedt agenten consistente, relevante begeleiding die is afgestemd op hun individuele prestaties.
• Versterkt de feedbackloop, waardoor prestatiedoelen consistent worden bijgehouden en aangepakt.

Voor meer informatie, zie Regels maken voor automatisch geplande coachingsessies in Prestatiebeheer.

8 juni 2026

Nu algemeen verkrijgbaar: Uitgebreidere taalondersteuning voor Webex AI Agent

Met genoegen kondigen we aan dat Webex AI Agent een selectie van niet-Engelstalige talen ondersteunt voor spraak- en digitale kanalen, die nu allemaal algemeen beschikbaar zijn.

De lijst met talen omvat:

• Bulgaars (bg-BG)
• Frans (fr-CA)
• Frans (fr-FR)
• Duits (de-DE)
• Gujarati (gu-IN)
• Hindi (hi-IN)
• Hongaars (hu-HU)
• Italiaans (it-IT)
• Japans (ja-JP)
• Kannada (kn-IN)
• Koreaans (ko-KR)
• Marathi (mr-IN)
• Portugees (pt-BR)
• Pools (pl-PL)
• Spaans (es-ES)
• Spaans (es-MX)
• Spaans (es-VS)
• Vietnamees (vi-VN)

Voor meer informatie, zie het artikel Ondersteunde talen en stemmen voor AI-agenten.

3 juni 2026

Verbeterd beheerdersbureaublad: De ervaring opnieuw definiëren

Onder administratief toezicht tot 6 augustus 2026.

We zijn verheugd om verbeteringen aan het Supervisor Desktop in Webex Contact Center aan te kondigen. Deze verbetering biedt een uniforme werkruimte waar u bewakingstools en -instellingen kunt configureren, beheren en controleren vanuit één intuïtieve interface. Met robuuste, op rollen gebaseerde toegangscontroles en modulaire mogelijkheden die zijn afgestemd op de licenties van uw organisatie, krijgt u meer controle over wat uw teams kunnen zien en doen.

Wat is verbeterd:

• UX-reorganisatie:Een intuïtievere lay-out ontworpen om wrijving te verminderen, waardoor supervisors en beheerders naadloos kunnen schakelen tussen monitoring-, personeels- en configuratietaken.

• Aanpassing van de landingspagina:Gebruikers kunnen nu hun voorkeurslandingspagina instellen, zodat de statistieken en tools die het meest relevant zijn voor hun dagelijkse workflow direct toegankelijk zijn.

• Uitgebreide functionaliteit: Gebruikers hebben rechtstreeks vanuit Supervisor Desktop toegang tot Topic Analytics, AI Quality Management (QM)-functies en Workforce Management (WFM)-prognoses, mits deze functies voor uw organisatie zijn ingeschakeld en op basis van toegangsrechten.

• Gedetailleerde, op rollen gebaseerde toegangscontrole (RBAC):Zorgt ervoor dat de interface veilig en overzichtelijk blijft door de zichtbaarheid en functionaliteit direct af te stemmen op de specifieke rol, licentie en inloggegevens van de gebruiker.

1 juni 2026

Het verbeteren van de kostenefficiëntie bij het gebruik van AI-agenten en AI-assistenten.

Met genoegen kondigen we een update aan van onze factureringsstructuur voor AI-agenten, die is ontworpen om onze klanten meer waarde en flexibiliteit te bieden.

Met deze verbetering stappen we over van ons vorige factureringsmodel op basis van sessies naar een factureringsstructuur per seconde voor AI-agenten. Bovendien ondersteunen deze diensten nu 52 talen met uniforme facturering, waardoor de wereldwijde toegankelijkheid wordt verbeterd.

Voor AI-assistenten is deze update op 1 mei uitgerold.

Waarom dit belangrijk is: Deze update zorgt ervoor dat u alleen betaalt voor de exacte duur van uw gebruik. Door af te stappen van op sessies gebaseerde minimumafnames, helpen we u verspilling van diensten te elimineren en uw operationele kosten te optimaliseren.

Voor meer informatie, zie de secties AI Agent Usage en AI Assistant Usage in het artikel Cisco Webex Contact Center licentieverbruik en rapportage.

28 mei 2026

Webex Contact Center voor Salesforce – Versie 1

Het nieuwe Webex Contact Center voor Salesforce biedt direct bruikbare spraakintegratie, waarbij de telefonie en routering van Webex Contact Center rechtstreeks worden ingebed in de native omnichannel agentervaring van Salesforce met behulp van het Salesforce Service Cloud Voice-framework. Salesforce-beheerders kunnen nu gebruikmaken van Bring Your Own Telephony (BYOT), waardoor organisaties hun bestaande WebexCC-telefonie en -routering kunnen blijven gebruiken en alle klantinteracties binnen één Salesforce-interface kunnen beheren. Deze integratie biedt nieuwe, intuïtieve bedieningselementen voor agenten, elimineert contextwisseling, verbetert de efficiëntie van agenten door middel van realtime transcriptie en zorgt voor naadloze gespreksregistratie en aanpassingen van pop-ups op het scherm. Release 1 richt zich op spraakintegratie en legt de basis voor uniforme omnichannel-workflows. Ondersteuning voor de digitale kanalen van Webex Contact Center is gepland voor een toekomstige release.

Belangrijkste competenties

1. Native integratie met Salesforce
   • Integreert Webex Contact Center-telefonie, spraak en routering rechtstreeks in de agentdesktop van Salesforce Voice, voor een naadloze en uniforme ervaring.
2. Verbeterde agentervaring
   • Uniforme interface voor agenten: Geen contextwisselingen meer tussen de connector of overlappende pop-ups.
   • Volledige gespreksbeheerfuncties (beantwoorden, ophangen, opnemen) binnen Salesforce.
3. Neem je eigen telefoon mee (BYOT)
   • Hiermee kunnen klanten hun bestaande WebexCC-telefonie- en routeringsinfrastructuur binnen Salesforce gebruiken. WebRTC, gespreksopname en realtime transcriptie worden standaard ondersteund.
4. Onbeperkte aanpassingsmogelijkheden
   • Alle aanpassingen worden ondersteund via de gebruikersinterface en de widgetbuilder van Salesforce Voice. Het aanpassen van pop-upvensters op het scherm is mogelijk via Salesforce Omniflow.
5. Realtime productiviteit
   • Live transcriptie van gesprekken binnen Salesforce met behulp van de realtime transcriptie-API's van Webex Contact Center.

Voor meer informatie, zie het artikel Webex Contact Center integreren met Salesforce Service Cloud Voice.

25 mei 2026

Verbeterde spraakopname-ervaring met interactiegeschiedenis in Control Hub

We hebben het beheer van opnames verplaatst naar Control Hub, naar de nieuwe sectie 'Interactiegeschiedenis', om een verbeterde ervaring te bieden voor spraakinteracties. Deze overgang biedt een gecentraliseerd overzicht van uw spraakopnamen, compleet met verbeterde zoek-, filter- en afspeelfuncties die het beheer van opnames voor uw beheerders vereenvoudigen.

Belangrijkste mogelijkheden

• Verbeterde opnamespeler: Speel opnames af met snelheidsregeling, hoofdstuknavigatie en gesynchroniseerde transcripties. Bekijk klantsegmenten, consultatiesegmenten en conferentiesegmenten binnen één enkele interactie.
• Alle wachtrij-type opnames: Opnames van alle soorten wachtrijen zijn nu beschikbaar, inclusief op vaardigheden en agenten gebaseerde wachtrijen die voorheen ontbraken in het beheerportaal.
• Aparte afspeel- en downloadrechten: Beheerders kunnen zelfstandig speel- en downloadtoegang verlenen. Een gebruiker kan speeltoegang hebben zonder te downloaden, of downloaden zonder te spelen. Downloads zijn alleen beschikbaar via Control Hub; Supervisor Desktop ondersteunt alleen afspelen. Externe beheerders kunnen interacties bekijken, maar kunnen niet spelen of downloaden.
• Verbeterde filtering: Filter interacties op agent, team, locatie, wachtrij, afhandelingscode, totale contactduur, globale variabele, interactie-ID, ANI, gekozen nummer (DNIS), doorschakelingen, blinde doorschakelingen en of de interactie een opname heeft.
• Cconsult, overdracht en overleg in één interactie: Interacties die consulten, overdrachten of conferenties omvatten, worden vastgelegd als één enkele interactie met gesegmenteerde opnames, in plaats van als afzonderlijke vermeldingen.

Voor meer informatie, zie Interactiegeschiedenis beheren.

21 mei 2026

Veilig belvenster voor ontvangers van oproepen

Safe Calling Window is nu beschikbaar in Native Campaign Manager, zodat teams eerder met hun outreach kunnen beginnen zonder de bescherming voor lokale beltijden van de ontvanger te verliezen. Het zorgt voor meer duidelijkheid over wanneer contactpersonen bereikbaar zijn en helpt de wachttijd voor agenten aan het begin van de werkdag te verkorten.

Een nieuwe configuratieoptie 'Veilig belvenster' is nu beschikbaar in het knooppunt 'Strategie voor contactpogingen'.

Voorbeeld van een gebruiksscenario: Denk bijvoorbeeld aan een incassocampagne waarbij agenten vanuit huis werken. '8:00 AM' tot '5:00 's Middags, Centrale Tijd. Eén contactpersoon heeft drie telefoonnummers in de tijdzones 'Eastern', 'Mountain' en 'Pacific'.

• Configureer 'Campagnetiming' als '8:00 AM' tot '5:00 PM Central'.
• Configureer 'Veilig belvenster' in het knooppunt Contactpogingstrategie als '6:00 AM' tot '8:00 'PM' in de lokale tijdzone van de contactpersoon.

Bij '8:00 'AM Central', dat contact is te vinden op '9:00 AM Eastern', '7:00 AM Mountain', en '6:00 AM Pacific'.

Aangezien alle drie de nummers zich al binnen het geconfigureerde veilige belvenster bevinden, kan het contact direct aan het begin van de dienst van de agent naar de beller worden verzonden. Dit betekent dat agenten eerder aan de slag kunnen met beschikbare contacten, in plaats van te wachten tot de meest recente tijdzone in het record een veiligere standaarddrempel bereikt.

14 mei 2026

Geautomatiseerd Pause/Resume Opname

Met genoegen kondigen we de introductie van geautomatiseerde systemen aan. Pause/Resume Opname voor onze EPIC CTI-integratie. Deze functie verbetert de beveiliging en de naleving van regelgeving door de opnamestatus van gesprekken automatisch te beheren op basis van de interactie van de agent binnen de EPIC-interface.

Hoe werkt het

De EPIC CTI Connector houdt nu de actieve widgets in de werkruimte van de zorgverlener in de gaten.

• Automatische pauze—Wanneer een agent naar een widget navigeert die gevoelige informatie bevat (bijvoorbeeld creditcardvelden of beschermde gezondheidsinformatie), activeert EPIC automatisch een Pause gebeurtenis naar Webex Contact Center, waardoor de opname onmiddellijk wordt onderbroken.
• Automatisch hervatten—Zodra de agent het gevoelige widget verlaat, stuurt EPIC een Resume gebeurtenis en wordt de gespreksopnamesessie naadloos hervat.

11 mei 2026

Nieuwe AI-engine voor autonome AI-agenten - Webex AI Pro Europe

Webex AI Pro Europe is vanaf vandaag officieel live en beschikbaar voor klanten. Deze geavanceerde, gelokaliseerde en verfijnde AI-engine is speciaal ontwikkeld om een verbeterde spraakervaring te bieden die is afgestemd op Europese klanten.

Webex AI Pro Europe is geoptimaliseerd voor regionale accenten en ontworpen om te voldoen aan strenge Europese regelgeving, waardoor naleving en superieure gesprekskwaliteit gegarandeerd zijn. Aanvankelijk beschikbaar in het Engels, zijn we van plan de ondersteuning binnenkort uit te breiden naar andere Europese talen.

Raadpleeg de volgende artikelen voor meer informatie:

• Autonome AI-agent instellen sectie in de Webex AI Agent Studio-beheerhandleiding
• Ondersteunde talen en stemmen voor AI-agenten
• Inzicht in AI-engines voor AI-agenten

5 mei 2026

Verbeteringen aan CTI Connectors voor Salesforce, ServiceNow en Microsoft Dynamics

Webex Contact Center introduceert spannende nieuwe verbeteringen voor zijn CTI-connectoren voor Salesforce CRM, ServiceNow en Microsoft Dynamics. Deze update is bedoeld om agenten en beheerders een meer collaboratieve, configureerbare en productieve desktopervaring te bieden.

Belangrijkste verbeteringen:

• Zoeken uitbreiden naar Webex-directory: Agenten kunnen de volledige Webex-directory doorzoeken, inclusief gebruikers die geen contactcenter zijn, rechtstreeks vanuit hun CRM-systeem. Dit stelt medewerkers in staat om gemakkelijk collega's binnen de organisatie te vinden en met hen samen te werken.
• Zoeken in Salesforce: Agenten kunnen rechtstreeks vanuit de integratie-interface Salesforce-records doorzoeken, waardoor workflows worden versneld doordat agenten toegang hebben tot klantgegevens zonder hun actieve interactievenster te verlaten.
• Screenpop ANI Fallback (alleen Salesforce): Als primaire klantgegevens niet beschikbaar zijn, gebruikt het systeem het ANI-nummer van de beller om records in Salesforce te zoeken. Zo ontvangen agenten altijd relevante klantinformatie via een pop-up op het scherm, zelfs als er beperkte gegevens beschikbaar zijn.

Voor meer informatie, zie Webex Contact Center integreren met Salesforce (versie 2-nieuw), Webex Contact Center CRM-connector integreren voor Microsoft Dynamics 365 (versie 2-nieuw), Webex Contact Center integreren met ServiceNow (versie 2-nieuw), Toegang tot en gebruik van Webex Contact Center binnen Salesforce (versie 2-nieuw), Toegang tot en gebruik van Webex Contact Center binnen Microsoft Dynamics 365 (versie 2-nieuw), en Toegang tot en gebruik van Webex Contact Center binnen ServiceNow (versie 2-nieuw).

30 april 2026

Webex WFO: WFM - Herprognose binnen één dag

Webex WFO ondersteunt nu WFM Intraday Reforecasting, een krachtige verbetering waarmee supervisors de personeelsbezetting gedurende de dag kunnen aanpassen op basis van de meest recente vraag. Door snel herziene prognoses te genereren en te implementeren, kunnen teams efficiënt en met meer precisie en flexibiliteit inspelen op onverwachte gebeurtenissen zoals pieken in het aantal telefoontjes of afwezigheid van medewerkers.

Deze functionaliteit verbetert het beheer gedurende de dag en ondersteunt contactcenters bij het verhogen van de serviceniveaus, het minimaliseren van zowel over- als onderbezetting en het zorgen voor evenwichtige roosters. Dankzij de onbeperkte mogelijkheden voor het direct raadplegen van de personeelsplanning gedurende de dag, kunnen supervisors naadloos weloverwogen, datagestuurde beslissingen nemen over de personeelsbezetting, zonder de huidige werkprocessen te onderbreken.

Voor meer informatie, zie Bekijk personeelsbezetting en actuele behoefte.

Snelle antwoorden in Control Hub

We hebben snelle antwoorden in Control Hub geïntroduceerd om het beheer van communicatiemiddelen voor agenten te centraliseren. Met deze functie kunnen beheerders herbruikbare tekstsjablonen voor digitale kanalen maken en onderhouden, waardoor gefragmenteerde configuratieprocessen overbodig worden. Dankzij een uniforme interface met ingebouwde tekenvalidatie kunnen agenten met deze update efficiënter toegang krijgen tot gestandaardiseerde antwoorden, waardoor consistentie in klantinteracties in alle datacenters wordt gewaarborgd.

Voor meer informatie zie het artikel Snelle antwoorden beheren .

WhatsApp-registratiesjablonen

We zijn verheugd om ondersteuning voor geregistreerde WhatsApp-sjablonen te introduceren in de snelle antwoorden van Control Hub. Hierdoor kunnen beheerders sjablonen rechtstreeks maken en indienen ter goedkeuring door Meta. Met door Meta goedgekeurde, geregistreerde WhatsApp-sjablonen kunnen bedrijven voldoen aan de vereisten van het WhatsApp Business-platform, waaronder het verzenden van zakelijke berichten buiten het 24-uurs klantenservicevenster. Na goedkeuring zijn deze sjablonen beschikbaar voor medewerkers tijdens klantgesprekken, waardoor consistente en conforme communicatie wordt gewaarborgd wanneer vrije tekstberichten beperkt zijn op basis van het beleid van WhatsApp. Zie voor meer informatie het gedeelte 'Een WhatsApp-sjabloon toevoegen' in het artikel 'Snelle antwoorden beheren ' .

Gedetailleerde agentstatuscontrole per mediatype

Onder administratief toezicht tot 29 oktober 2026.

We zijn verheugd aan te kondigen dat deze functie zorgt voor consistente en nauwkeurige zichtbaarheid en controle van de agentstatus voor elk mediatype – spraak, chat, e-mail en sociale media – in alle Webex Contact Center-interfaces. Agenten kunnen hun beschikbaarheid per kanaal beheren, waardoor ze flexibeler met interacties kunnen omgaan, en supervisors kunnen de paraatheid van agenten in realtime volgen.

Voor meer informatie kunt u de onderstaande artikelen raadplegen:

Interacties beheren en bewaken

De tabelweergave in Webex Contact Center Desktop aanpassen.

Uw agenten en teams controleren

Inzicht in agentstatussen

Gebruikershandleiding Cisco Webex Contact Center Analyzer

27 april 2026

Naleving van de Indiase PSTN-regelgeving en beleidscontroles voor Webex Contact Center

We zijn verheugd te kunnen aankondigen dat Webex Contact Center nu nieuwe beleidsregels en compliance-functies voor telecommunicatie bevat, specifiek afgestemd op de Indiase regio. Deze verbeteringen helpen u bij het routeren van gesprekken die interactie hebben met het Indiase PSTN, Webex edge-services en mediaverwerkingsservices in India, en dat alles met inachtneming van de lokale telecomregelgeving.

Dit is wat u kunt verwachten van deze nieuwe mogelijkheden:

• Controle op het omzeilen van gesprekskosten voor gesprekken die via Webex Contact Center (WxCC) worden gerouteerd.
• Beleidsinstellingen waarmee u compatibele mediaverwerkingsregio's binnen WxCC kunt selecteren.
• De mogelijkheid voor beheerders om via desktopprofielen een alternatieve standaard Automatic Number Identification (ANI) toe te wijzen aan agents.
• Verbeterde gespreksgegevens (Call Detail Records, CDR) met extra velden, waaronder WxCC-interactiegegevens.

Deze functies zijn ontworpen om zowel binnenlandse als internationale organisaties met contactcenters in India te ondersteunen, waardoor de naleving van regelgeving eenvoudiger en soepeler verloopt. Deze functie wordt beschikbaar gesteld ter voorbereiding op de algemene beschikbaarheid van Webex Contact Center-activiteiten in de regio India. Voor meer informatie, zie het artikel Webex Contact Center instellen in India.

Moderne en uniforme Flow Designer-ervaring in Webex Contact Center

De Webex Contact Center Flow Designer beschikt nu over een gemoderniseerd canvas met een volledig vernieuwde gebruikerservaring, wat resulteert in een consistente, toegankelijke en responsieve ervaring voor Flow-ontwikkelaars. Deze update zorgt voor een uniforme look-and-feel met de rest van het Webex-portfolio en stroomlijnt het ontwerpen van platformoverschrijdende workflows voor beheerders.

Deze release is een belangrijke stap op weg naar een volledig geïntegreerde omnichannel flow designer. Naarmate we de omnichannel-ondersteuning uitbreiden en AI-agenten voor orderafhandeling introduceren, zal de Flow Designer een toenemend aantal knooppunten kunnen verwerken. Om deze complexiteit te beheersen, zijn activiteitsgroeperingen en verbeterde zoekmogelijkheden ontworpen waarmee ontwikkelaars snel omnichannel-acties en AI-agentactiviteiten kunnen vinden, wat een naadloze ontwerpervaring garandeert.

Met deze verbeteringen zult u het volgende ervaren:

• Moderne, uniforme interface: Een strak, responsief canvas dat aansluit bij de look and feel van Webex, waardoor het intuïtiever wordt om complexe use cases te bouwen.
• Donkere modus voor meer kijkcomfort: Een nieuwe, ingebouwde donkere modus vermindert de belasting van de ogen tijdens lange ontwerpsessies, samen met nieuwe gebruikersvoorkeuren voor Flows die behouden blijven na het inloggen.
• Gestroomlijnde productiviteit: Een opnieuw georganiseerd activiteitenvenster met logische groeperingen en een krachtige nieuwe zoekfunctie stelt ontwikkelaars in staat om activiteiten sneller dan ooit te vinden en te implementeren.

Deze update legt de basis voor toekomstige omnichannel-mogelijkheden, waardoor het eenvoudiger wordt om geavanceerde, multichannel klanttrajecten te ontwerpen binnen Webex Contact Center.

Voor meer informatie, zie het gedeelte Ontdek het moderne en uniforme Flow Designer-canvas in de Flow Designer-handleiding.

24 april 2026

Verbeteringen aan het startknooppunt en eindknooppunt van Flow Designer Omnichannel

Met genoegen kondigen we de volgende verbeteringen aan voor Flow Designer!

De activiteit "NewPhoneContact" (Start Flow) wordt hernoemd naar "NewContact", waarmee het begin wordt gemarkeerd van een omnichannel startknooppunt dat spraak, werkitems en digitale kanalen ondersteunt (werkitems en digitale kanalen zullen in de nabije toekomst aan dit omnichannel startknooppunt worden toegevoegd).

Daarnaast is het verbinden van een eindactiviteit met een poort niet langer verplicht, maar slechts een aanbeveling. Dit vermindert onnodige validatiefouten en vereenvoudigt het publicatieproces van de workflow.

Raadpleeg voor meer informatie de volgende secties in de Flow Designer-handleiding:

• Start Flow
• Een stroom maken

23 april 2026

Gespreksopname in Webex AI Agent Studio

Webex AI Agent Studio ondersteunt nu het opnemen van spraakoproepen tussen AI-agenten en klanten, waardoor organisaties de servicekwaliteit kunnen verbeteren, de naleving van regelgeving kunnen stroomlijnen en continue verbetering kunnen stimuleren. Doordat bedrijven rechtstreeks binnen het platform toegang hebben tot opgenomen gesprekken en transcripties, kunnen ze interacties efficiënt analyseren, de klantervaring optimaliseren en ervoor zorgen dat aan de wettelijke normen wordt voldaan. Daarnaast draagt de automatische bescherming van gevoelige PCI-gegevens in opnames bij aan de beveiliging van klantgegevens en ondersteunt deze de naleving van branchevoorschriften.

Raadpleeg de volgende artikelen voor meer informatie:

• Gebruik AI-agenten voor klantinteracties.
• Handleiding voor het beheer van Webex AI Agent Studio: Sessiegegevens bekijken in Autonome AI-agent instellen en Agentsessies bekijken in Gescripte AI-agent instellen.

9 april 2026

Web-URL's als kennisbronnen voor Webex AI-agent

We zijn verheugd aan te kondigen dat u nu web-URL's kunt toevoegen als kennisbronnen voor Webex AI Agent, waardoor het eenvoudiger wordt om websitecontent te integreren. Deze nieuwe functie maakt handmatige synchronisatie mogelijk, waardoor alle updates of wijzigingen in de website-inhoud naadloos worden doorgevoerd in de kennisbank.

We hebben ook het algehele ontwerp van de kennispagina bijgewerkt om een uniforme weergave van bronnen te bieden voor eenvoudigere navigatie en beheer. Daarnaast is de optie 'Document' voor meer duidelijkheid en consistentie hernoemd naar 'Artikel'.

Zie voor meer informatie het gedeelte Kennisbanken beheren in de Webex AI Agent Studio Beheerhandleiding.

6 april 2026

Bijna realtime topicanalyse

Ervaar direct inzicht in opkomende klanttrends met de nieuwe Topic Analytics. Tijdens klantinteracties worden onderwerpen automatisch ontdekt en gelabeld, waardoor u realtime en bruikbare inzichten krijgt. Deze dynamische functionaliteit stelt uw team in staat zich snel aan te passen aan veranderende behoeften, de bedrijfsvoering te optimaliseren en potentiële problemen proactief aan te pakken.

Blijf de concurrentie een stap voor met snellere, datagestuurde beslissingen, mogelijk gemaakt door Topic Analytics.

2 april 2026

Autonome AI-agenten ondersteunen nu de MCP-afhandeling.

Met trots kondigen we aan dat onze autonome AI-agenten nu Model Context Protocol (MCP)-uitvoeringsacties ondersteunen. Hierdoor kunnen AI-agenten functioneren als MCP-clients die rechtstreeks verbinding maken met externe MCP-servers, waardoor complexe, op maat gemaakte API-integraties overbodig worden.

Belangrijkste voordelen:

• Vereenvoudigde integratie: Maakt rechtstreeks verbinding met externe systemen.
• Verbeterde connectiviteit: Biedt eenvoudig toegang tot een breder scala aan tools en diensten van derden.
• Naadloze communicatie: Hiermee kunnen uw medewerkers efficiënter communiceren met externe gegevens en services tijdens live gesprekken.

Zie voor meer informatie het gedeelte Configure MCP client action in de Webex AI Agent Studio Administration Guide.

1 april 2026

Verbeterde meldingen voor mislukte gesprekken voor Outdial- en Direct Preview-agents

Met genoegen kondigen we de release aan van verbeterde notificatiefuncties voor agenten die uitgaande gesprekken en directe preview-campagnegesprekken afhandelen. Deze updates zijn ontworpen om uw workflow te stroomlijnen en meer duidelijkheid te bieden tijdens uitgaande beltaken.

Wat is er veranderd?

Agenten ontvangen nu duidelijke, directe pop-upmeldingen op hun bureaublad wanneer een ongeldig nummer wordt gebeld, er een netwerkstoring optreedt, een oproep wordt geweigerd of de lijn bezet is.

Het systeem maakt nu duidelijk onderscheid tussen ongeldige nummers en netwerkproblemen, waardoor sneller problemen kunnen worden opgelost.

Bij Direct Preview-campagnegesprekken ontvangen agenten een duidelijke pop-upmelding op hun bureaublad, die ze kunnen sluiten nadat het gesprek is afgesloten met de juiste afsluitcode. Hierdoor kunt u naadloos doorgaan naar het volgende campagnegesprek.

Bij uitgaande gesprekken kunnen agenten foutmeldingen snel negeren en de oproep direct opnieuw proberen met een gecorrigeerd nummer.

Deze verbeteringen zijn ontworpen om de productiviteit van agenten te verhogen door de tijd die wordt besteed aan mislukte gesprekken te verminderen. Door direct bruikbare feedback te geven, kunt u meer tijd besteden aan wat er echt toe doet: de band met uw klanten versterken.

Zie voor meer informatie Uitgaande spraakcampagnemodi configureren in Webex Contact Center en Een uitgaand gesprek starten.

31 maart 2026

Bepaal de tijdzone van de beller met behulp van het netnummer of de postcode voor landen met meerdere tijdzones.

De native campagnemanager biedt nu extra opties voor het afleiden van tijdzones voor contactpersonen in Canada, Mexico, Australië, Brazilië en Indonesië. Dit helpt teams om het Safe Calling Window nauwkeuriger toe te passen door de tijdzone van een contactpersoon rechtstreeks af te leiden uit de geüploade contactlijstgegevens.

• Canada: met behulp van het netnummer of de postcode van de beller
• Mexico: gebruikmakend van het netnummer van de beller
• Brazilië: gebruikmakend van het netnummer van de beller
• Australië: de postcode van de beller gebruiken
• Indonesië: de postcode van de beller gebruiken

Voor de hierboven ondersteunde landen met meerdere tijdzones kunnen beheerders in stap 4 van de veldtoewijzing de relevante afleidingsmethode selecteren op basis van de postcode of het telefoonnetnummer en de 'Tijdzone van de bron van het contact' in de contactlijsten specificeren. Voor meer informatie, zie het gedeelte Veldtoewijzing in onze helpdocumentatie.

Webex WFO: Beheer workflowbeheersets via het web.

Webex WFO ondersteunt nu het beheer van workflowcontrolsets rechtstreeks via het web. Deze overgang van de WFM-client naar de browsergebaseerde interface zorgt voor een gestroomlijndere, gecentraliseerde beheerervaring, wat de toegang vergemakkelijkt en de voortdurende modernisering van het platform ondersteunt.

Raadpleeg voor meer informatie Werkstroombeheersets en -profielen beheren in de webomgeving.

EPIC Desktop Connector nu verkrijgbaar in Europa.

Door de groeiende belangstelling voor de EPIC Desktop Connector in heel Europa, zijn we verheugd aan te kondigen dat alle functies nu beschikbaar zijn in de VS, het VK (Londen) en Duitsland (Amsterdam). Met deze uitrol kunnen klanten:

• Installeer en gebruik de Desktop CTI Connector binnen hun Europese EPIC-instanties.
• Voer spraakgerelateerde taken uit met behulp van standaard- en interne kiesopties.
• Creëer naadloze workflows voor agenten die telefonie integreren met EPIC-patiëntendossiers.
• Gebruik de Webex Contact Center Desktop Connector alleen met EPIC Hyperspace, EPIC Hyperdrive en EPIC Transfer Center.

30 maart 2026

Uitgebreidere taalondersteuning in Webex WFO Analytics

Webex WFO Analytics ondersteunt nu zeven extra talen: Turks, Filipijns, Thais, Bahasa, Grieks, Hongaars en Tsjechisch. Deze verbetering breidt de analysefunctionaliteit uit naar zowel spraak- als digitale kanalen, waardoor een bredere wereldwijde toepassing mogelijk wordt. Klanten kunnen nu gebruikmaken van belangrijke functionaliteiten, waaronder Auto QM, Interactieoverzicht, Trending Topics en Geavanceerde Sentimentanalyse, in deze talen. Dit zorgt voor consistente, AI-gestuurde inzichten en kwaliteitsanalyses in meer regio's en klantinteracties.

Voor meer informatie, zie Lokalisatie en ondersteunde talen

Routeringsstrategieën in Webex Contact Center Control Hub

De functie voor routeringsstrategieën is nu beschikbaar in Webex Contact Center Control Hub. De bestaande routeringsstrategieën die in het beheerportaal zijn geconfigureerd, zijn probleemloos gemigreerd naar Control Hub. In Control Hub zijn routeringsstrategieën alleen zichtbaar als ze eerder in het portaal zijn geconfigureerd. Voor meer informatie over het maken van een routeringsstrategie, zie het artikel Routeringsstrategieën instellen.

26 maart 2026

Aangepaste gebeurtenissen voor autonome AI-agenten

Aangepaste gebeurtenissen stellen autonome agenten in staat om gebeurtenissen te genereren en gegevens door te geven aan de workflowomgeving. Hierdoor kunnen ontwikkelaars dynamisch de controle overdragen tussen de agent en de workflowomgeving voor afhandeling, zonder het lopende gesprek te onderbreken. Met de nieuwe optie voor het afhandelen van 'aangepaste gebeurtenissen' kunnen ontwikkelaars gebeurtenissen activeren met verzamelde slotgegevens, de spraakstroombouwer gebruiken voor de afhandeling en gesprekken naadloos hervatten na externe verwerking, terwijl de sessiecontext en -geschiedenis behouden blijven.

Deze verbetering breidt de PCI-ondersteuning ook uit naar autonome agenten: Gevoelige gegevens worden in transcripten en logboeken verwijderd, maar blijven beschikbaar voor veilige verwerking in spraakcommunicatie. Daarnaast krijgen ontwikkelaars de flexibiliteit om de afhandelingslogica binnen één spraakflow te bouwen of om afzonderlijke afhandelingsflows te creëren met Webex Connect. Voor meer informatie, zie Aangepaste evenementen voor afhandeling.

Introductie van Webex AI-kwaliteitsmanagement

Functie-inschakeling

We zijn verheugd om Webex AI-kwaliteitsmanagement te introduceren. Organisaties krijgen toegang tot de functies nadat ze de bijbehorende SKU hebben aangeschaft. Zodra de SKU is aangeschaft, kunnen beheerders met de benodigde machtigingen enable/disable de functies van 'AI-functies' binnen 'Desktopervaring'.

De volgende functies zijn beschikbaar voor AI-kwaliteitsbeheer:

1. Evaluatie en spraakanalyse

2. Sentimentanalyse

3. Coachinginzichten

4. Automatische CSAT

5. Realtime transcriptie

Voor sentimentanalyse en Auto CSAT kunnen ze bovendien wachtrijen selecteren die ingeschakeld moeten worden. Om toegang te krijgen tot sentimentanalyse, moeten realtime transcripties voor de wachtrijen zijn ingeschakeld.

Configureer machtigingen voor AI-kwaliteitsbeheer voor Gebruikersprofielen

Er zijn nieuwe machtigingen voor AI-kwaliteitsbeheer geïntroduceerd voor beheerders- en supervisorsprofielen.

De volgende machtigingen zijn geïntroduceerd voor beheerdersprofielen:

1. Evaluaties en spraakanalyse

2. Coachinginzichten

Beheerders met deze toegangsrechten in hun profiel kunnen view/edit Deze functies zijn beschikbaar in Control Hub voor hun organisatie onder 'AI-functies'.

De volgende machtigingen zijn ingevoerd voor supervisorprofielen:

1. Evaluatieformulieren

2. Coachinginzichten

Leidinggevenden met deze toegangsrechten in hun profiel kunnen evaluatieformulieren aanmaken en coaching-KPI's configureren op het beheerdersdashboard.

Voor meer informatie, zie AI-functies inschakelen in Control Hub voor Webex Contact Center.

Vereenvoudigde beheerderservaring voor AI-functies

We hebben een nieuwe, gestroomlijnde beheerderservaring geïntroduceerd voor het inschakelen van de AI-assistent en AI-kwaliteitsbeheerfuncties in Webex Contact Center. Met deze update kunnen beheerders AI-functionaliteiten op organisatieniveau activeren en deze verder toewijzen aan Queues/Agents indien nodig, in slechts een paar klikken. Je kunt deze functie openen via 'AI-functies' onder 'Desktopervaring' in Control Hub.

Organisaties die AI Assistant hebben aangeschaft en / Ofwel AI Quality Management SKU's krijgen toegang tot de onderstaande functies:

Functies inbegrepen in de AI Quality Management SKU

• Evaluaties en spraakanalyse

• Coachinginzichten

• Prestatiedashboard van het leidinggevende team

• Automatische CSAT

• Sentimentanalyse

• Realtime transcripties

Functies inbegrepen in de AI Assistant SKU

• Gegenereerde overzichten

• Realtime transcripties

• Agentstatus

• Realtime Assistentie

• Automatische CSAT

• Sentimentanalyse

We hebben het activeringsproces voor de meeste AI Assistant-functies geconsolideerd naar het wachtrijniveau om de administratieve efficiëntie te verbeteren. De belangrijkste wijzigingen zijn onder meer:

• Auto CSAT—Deze functie is verplaatst van een instelling op agentniveau naar een instelling op wachtrijniveau.
• Realtime transcripties — Deze functie is gewijzigd van een instelling op organisatieniveau naar een instelling op wachtrijniveau.

Deze geïntegreerde aanpak bespaart tijd, verhoogt de efficiëntie en helpt organisaties snel AI-gestuurde tools te implementeren die de productiviteit van medewerkers verbeteren en de klantervaring optimaliseren.

Voor meer informatie, zie AI-functies inschakelen in Control Hub voor Webex Contact Center.

24 maart 2026

Personaliseer uw agentdesktop met nieuwe thema-opties.

We zijn verheugd aan te kondigen dat de optie voor thema-personalisatie nu beschikbaar is in Webex Contact Center Desktop! Agenten hebben nu de flexibiliteit om te kiezen uit drie professioneel ontworpen, direct bruikbare bureaubladthema's, waardoor het gemakkelijker is om de look and feel te vinden die het beste aansluit bij hun behoeften en werkstijl. De nieuwe achtergronden en beschikbare thema's verbeteren het gebruiksgemak en de toegankelijkheid aanzienlijk.

Voor meer informatie, zie Je gebruikersprofiel begrijpen.

19 maart 2026

Vereenvoudigde gegevensfilters en geconsolideerde profielvariabelefuncties

We zijn verheugd om een verbeterde gebruikerservaring in de Analyzer-tool te introduceren, ontworpen om het aanmaken en wijzigen van filters te stroomlijnen en te vereenvoudigen. Gebruikers kunnen nu complexe filtervoorwaarden creëren met behulp van zowel de logische operatoren AND als OR, en voorwaarden naar behoefte nesten. Het maken van filters wordt nu intuïtiever, doordat bestaande filters bij het bewerken automatisch naar het nieuwe formaat worden geconverteerd, wat zorgt voor een soepele en naadloze overgang. Deze verbeteringen richten zich op datafilters tijdens het genereren van rapporten, waarbij voorwaarden op dataniveau worden toegepast. Bij het genereren van een rapport worden de gegevens ook gefilterd op basis van door de gebruiker gedefinieerde filtervoorwaarden, waardoor het rapport de gewenste detailgraad krijgt.

Daarnaast vereenvoudigen we ook het bewerken van profielvariabelen door alle functies samen te voegen, waaronder Show/Hide, Pictogrammen verwijderen met één klik, waardoor de toegankelijkheid wordt verbeterd.

Zie voor meer informatie het gedeelte Filters definiëren in de Gebruikershandleiding Webex Contact Center Analyzer.

13 maart 2026

Verbeteringen aan CTI Connectors voor Salesforce CRM, ServiceNow en Microsoft Dynamics

Webex Contact Center introduceert belangrijke verbeteringen aan zijn CTI-connectoren voor Salesforce CRM, ServiceNow en Microsoft Dynamics. Deze updates zijn ontworpen om agenten een gestroomlijnde, geïntegreerde desktopervaring te bieden, waardoor de productiviteit en efficiëntie toenemen dankzij de volgende belangrijke verbeteringen:

Belangrijkste verbeteringen:

• Synchronisatie van de Webex-belstatus met de Webex-contactcenterstatus:

  De agentstatus wordt nu automatisch gesynchroniseerd tussen Webex Calling en Webex Contact Center, waardoor beheerders de beschikbaarheid van agenten beter kunnen beheren en gerichte, ononderbroken klantinteracties kunnen garanderen.

• Verbeterde ondersteuning voor uitgaande campagnes:

  Zowel progressieve als voorspellende outbound-campagnes worden ondersteund door de connectoren, waardoor agenten gefocust en efficiënt kunnen blijven werken binnen hun CRM-interface.

• Automatische afsluitingstimer annuleren:

  Agenten hebben nu de flexibiliteit om hun geplande afrondingstijd indien nodig te verlengen. Deze optie zorgt voor een nauwkeurigere documentatie na het gesprek en helpt de stress bij de medewerker te verminderen.

• Configureerbaarheid van Salesforce Auto-activiteiten:

  Beheerders hebben nu gedetailleerde controle over het beheer van Salesforce-activiteiten, inclusief opties om het aanmaken van activiteitsrecords in of uit te schakelen en te configureren wanneer pop-ups verschijnen, bijvoorbeeld bij het tot stand brengen van een gesprek of tijdens de afronding ervan. Dit wordt ondersteund door Salesforce.

Voor meer informatie, zie Webex Contact Center integreren met ServiceNow (versie 2-nieuw),

Integreer de Webex Contact Center CRM Connector voor Microsoft Dynamics 365 (versie 2 - nieuw)en

Webex Contact Center integreren met Salesforce (Versie 2 - Nieuw).

11 maart 2026

Uitgebreide filtermogelijkheden voor interactiegeschiedenis

Leidinggevenden kunnen nu voltooide interacties filteren en bekijken tot wel 13 maanden terug in de tijd. Raadpleeg voor meer informatie het gedeelte 'Interacties bekijken' in het artikel 'Uw agenten en teams begeleiden ' .

17 februari 2026

Verbeteringen in de betrouwbaarheid van de doorstroming

Om de betrouwbaarheid van workflows te verhogen en de ontwikkeltijd te verkorten, zijn er binnen Flow Designer zelfluslimieten ingesteld voor diverse activiteiten. Deze limieten dienen als bescherming tegen logische fouten die worden veroorzaakt door onbedoelde lussen, zodat dergelijke fouten niet ongemerkt blijven. Wanneer een proces de limiet voor zelfherhaling bereikt, wordt het automatisch via het globale foutpad afgesloten, waardoor het probleem zichtbaar wordt voor ontwikkelaars en snel kan worden opgelost.

Bovendien is lusdetectie tijdens de ontwerpfase voor bepaalde activiteiten geïntegreerd, waardoor het ontstaan van problematische lussen proactief wordt voorkomen.

Flow-ontwerpers worden aangemoedigd om de sectie Systeem-afgedwongen zelfluslimieten voor activiteiten in de Flow Designer-handleiding te raadplegen voor uitgebreide best practices en gedetailleerde specificaties over zelfluslimieten per activiteit. Het naleven van deze richtlijnen helpt fouten met betrekking tot zelflussen te voorkomen en bevordert een soepelere en betrouwbaardere werking van het proces.

9 februari 2026

AI-assistent – Realtime assistentie (voorheen 'Voorgestelde antwoorden') voor spraak & Digitale interacties

Real-Time Assist is een functie van Cisco AI Assistant die is ontworpen om agenten te ondersteunen tijdens live klantinteracties door continu de context van het gesprek te begrijpen, de intentie van de klant te identificeren en direct relevante aanbevelingen te geven.

Deze functie maakt gebruik van AI-agenten om:

• Agenten begeleiden met informatie uit kennisbanken, interne bedrijfstools en andere bronnen.
• Stel de optimale volgende stap voor tijdens interacties.
• Automatiseer taken en agentworkflows.

Real-Time Assist verbetert de nauwkeurigheid, verkort de afhandelingstijd en zorgt voor een consistente, hoogwaardige klantervaring via elk livekanaal door als realtime AI-assistent voor de agent te fungeren.

Voor meer informatie, zie Beheerdershandleiding voor het configureren van Real-Time Assist en Agentenhandleiding voor het gebruik van Real-Time Assist.

2 februari 2026

Agentondersteuning in Webex WFO

Agent Assist is nu beschikbaar in Webex WFO en helpt beheerders bij het stroomlijnen van planningsgerelateerde interacties met agenten, terwijl ze de controle over het personeelsbeleid behouden. De door GenAI aangedreven assistent beoordeelt elk agentverzoek aan de hand van geconfigureerde WFM-regels, machtigingen en geschiktheidscriteria voordat acties worden ingediend of goedgekeurd.

Door validatie te automatiseren en veelvoorkomende planningsinteracties af te handelen, vermindert Agent Assist de repetitieve werklast van beheerders en zorgt het ervoor dat de personeelsprocessen conform de regelgeving en consistent blijven. Het is beschikbaar in 59 talen.

Belangrijkste voordelen:

• Verminder herhaalde vragen van agenten over roosters en beschikbaarheid.
• Zorg ervoor dat verzoeken voldoen aan de vastgestelde WFM-regels en -machtigingen.
• Zorg voor consistente beleidshandhaving op grote schaal.
• Besteed meer tijd aan intraday-management en agentondersteuning.

Raadpleeg voor de toelatingseisen en andere details de volgende informatie: https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

30 januari 2026

Verbeteringen in RAG-opname en -opvraging voor AI-agenten

De Webex AI Agent biedt nu aanzienlijk snellere documentverwerking met een verbetering van meer dan 90% voor Engelstalige documenten, een hogere nauwkeurigheid bij het ophalen van gegevens en een sterkere beveiliging dankzij bijgewerkte afhankelijkheden. De belangrijkste verbeteringen zijn onder meer:

Verbeterde nauwkeurigheid bij het ophalen van gegevens: Automatische terugval naar de oorspronkelijke zoekopdracht om onderbrekingen in gesprekken te voorkomen, betere afhandeling van gesprekken met meerdere beurten en verbeterde rangschikking van resultaten in de kennisbank voor relevantere antwoorden.

Versnelde innameprestaties: Geoptimaliseerde taaldetectie omzeilt onnodige verwerking voor Engelstalige documenten, en een nieuwe op wachtrijen gebaseerde architectuur maakt automatische schaling en verbeterde monitoring mogelijk.

Beveiligingsupdates: Bijgewerkte bibliotheken om kwetsbaarheden te verhelpen en aan de regelgeving te blijven voldoen.

Waarom het belangrijk is: Deze verbeteringen zorgen voor snellere en nauwkeurigere reacties, verminderen het aantal overdrachten tussen agenten, maken schaalbare processen mogelijk tijdens pieken in de werkdruk en handhaven beveiliging op bedrijfsniveau – en dat alles automatisch, zonder dat de gebruiker iets hoeft te doen.

Om de voordelen te ervaren, uploadt u eenvoudig documenten naar uw kennisbank en ziet u in uw sessiegegevens hoe de verwerking sneller verloopt en de nauwkeurigheid van het ophalen van kennis verbetert. Om documenten naar uw kennisbank te uploaden, raadpleegt u het gedeelte Kennisbank maken voor AI-agent in de handleiding voor Webex AI Agent Studio-beheer.

Webex WFO: Dashboard voor coachingeffectiviteit in prestatiemanagement

Webex WFO Performance Management heeft het Coaching Effectiveness Dashboard gelanceerd, een nieuwe tool waarmee leidinggevenden inzicht kunnen krijgen in hoe coaching binnen teams wordt toegepast en de algehele impact ervan kunnen beoordelen.

Belangrijkste voordelen:

• Bekijk de coachingactiviteiten en de impact ervan op alle teams op één plek.
• Identificeer snel prestatietrends en onderneem vol vertrouwen actie.
• Identificeer welke coachingmethoden effectief zijn en wijs op gebieden die voor verbetering vatbaar zijn.

Voor meer informatie, zie Bekijk de effectiviteit van coaching in prestatiemanagement.

Webex WFO: Verbeterde live schermbewaking

Webex WFO heeft Live Screen Monitoring verbeterd om supervisors een scherper en gerichter overzicht te geven van de werkplekken van agenten. Met deze verbetering kunnen supervisors tijdens live sessies individuele monitoren selecteren en daarop scherpstellen, waardoor ze een duidelijker inzicht krijgen in belangrijke werkprocessen.

Belangrijkste voordelen:

• Precisiebewaking: Focus eenvoudig op het belangrijkste scherm.
• Verbeterde duidelijkheid: Bekijk de details zonder afleiding voor betere coaching en naleving van de regels.
• Geoptimaliseerde ervaring: Ontworpen voor omgevingen met meerdere beeldschermen om de bewaking te vereenvoudigen.

Voor meer informatie, zie het gedeelte "Het scherm van een agent bewaken" op Agenten in realtime bewaken.

Verbeterde gesprekservaring met geavanceerde spraakmogelijkheden voor autonome AI-agenten

We zijn verheugd geavanceerde spraakmogelijkheden voor autonome AI-agenten aan te kondigen, waarmee de gesprekservaring voor de eindklant wordt verbeterd. Deze verbetering is ontworpen om u te helpen aanpassen hoe AI-agenten luisteren en reageren, zodat elk gesprek natuurlijk aanvoelt en soepel verloopt. De mogelijkheden omvatten:

• Nauwkeurige interactiecontrole—Krijg volledige controle over de dynamiek tussen agent en klant. Gebruik de "onderbrekingsfunctie" om klanten de mogelijkheid te geven de agent te onderbreken en de optie "gevoeligheid einde spraak" om precies te bepalen hoe lang de agent wacht voordat hij reageert.
• Mensgerichte gespreksstroom—Pas de persoonlijkheid van uw agent aan met behulp van actieve of directe antwoordstijlen. Je kunt haperingen (zoals "uh" of "zoiets") toevoegen voor een meer herkenbare toon en het spreektempo aanpassen aan het gewenste tempo van je merk.
• Branchespecifiek begrip— Gebruik een “aangepaste woordenschat” om de nauwkeurigheid van transcriptie en herkenning te verbeteren door branchespecifieke termen, productnamen of unieke zinnen toe te voegen, zodat de AI-agent geen enkel detail mist.
• Geoptimaliseerde stilte & Timeoutbeheer— Voorkom ongemakkelijke pauzes met nauwkeurige timingcontrole. Stel specifieke "time-outs voor geen invoer" en "time-outs voor het doorschakelen van de beller" in om ervoor te zorgen dat de agent de gebruiker op het juiste moment een aanwijzing geeft of het gesprek voortzet.
• Geavanceerde DTMF-invoerverwerking—Verwerk IVR DTMF-invoer naadloos door “cijfertime-outs” en “afsluitingstekens (zoals)” te definiëren. # of *)”, en "maximale tekenlengtes".

Zie voor meer informatie het gedeelte Gespreksinstellingen configureren in de handleiding voor Webex AI Agent Studio-beheer.

29 januari 2026

Webex AI Pro 2.0 voor gescripte AI-agenten is nu algemeen beschikbaar.

Met trots kondigen we een nieuwe engine aan: "Webex AI Pro 2.0" voor gescripte AI-agenten. Webex AI Pro 2.0 is onze nieuwste generatieve, AI-gestuurde engine voor natuurlijke taalverwerking (NLU) voor gescripte AI-agenten. Het maakt gebruik van geavanceerde machine learning-algoritmen om gebruikersinvoer te interpreteren en intenties nauwkeurig te classificeren. Door te leren van diverse door LLM gegenereerde taalpatronen, levert de engine een hoge mate van precisie in het begrijpen van wat de gebruiker wil bereiken, zelfs wanneer de formulering of woordkeuze varieert.

Belangrijkste voordelen

• • Verbeterde intentieherkenning: In staat om een breed scala aan gebruikersvragen te begrijpen, inclusief onbekende voorbeelden of variaties in invoer, waardoor een nauwkeurigere classificatie van de intentie mogelijk is.
  • Adaptief leren: Het model generaliseert effectief over vergelijkbare uitingen, waardoor de behoefte aan uitgebreide handmatige voorbeelden afneemt.

Voor meer informatie, zie het gedeelte Scripted AI agent instellen in de handleiding Webex AI Agent Studio Administration en AI-engines voor AI-agents begrijpen.

28 januari 2026

Snelkoppelingen beschikbaar op Control Hub

U kunt Webex Workforce Optimization (WFO), Campaign Management (Acqueon) en Business Rules Engine nu rechtstreeks vanuit de Control Hub van het Contact Center starten via snelkoppelingen. Deze links blijven de komende maanden ook beschikbaar op het huurdersbeheerportaal. Daarna worden ze van het portaal verwijderd.

27 januari 2026

Migratie van Webex Contact Center-auditlogboeken naar Control Hub

Met genoegen kondigen we aan dat auditlogboeken voor Webex Contact Center nu beschikbaar zijn in Control Hub. Deze verbetering zorgt voor een betere beheerderservaring met geavanceerde zoek- en toegangsmogelijkheden.

Belangrijke functies:

• Aanvulling van historische gegevens: Control Hub bevat een backfill van één jaar (12 maanden) aan auditloggegevens om continuïteit en volledige toegang te garanderen.
• Verbeterde zoekmogelijkheden: Beheerders kunnen auditlogboeken doorzoeken op tijdstip, de gebruiker die de actie heeft uitgevoerd, categorie, type wijziging en de betreffende bron.

Belangrijk:

Vanaf vandaag, 90 dagen na aanvang, zijn auditlogboeken niet meer beschikbaar in het beheerportaal. We raden beheerders aan om alle benodigde auditgebeurtenissen van het beheerportaal te downloaden voordat ze worden verwijderd.

Voor meer informatie kunt u het artikel Activiteitenlogboeken bekijken in Control Hub voor Webex Contact Center raadplegen.

23 januari 2026

Verbeteringen aan de binnendringing voor autonome AI-agenten

We introduceren aanzienlijke verbeteringen in de manier waarop onze AI-agenten omgaan met situaties waarin gebruikers een gesprek onderbreken. Naast het detecteren van deze onderbrekingen om een natuurlijke gespreksstroom te behouden, hebben we nu zowel de sessietranscripten als de LLM-ervaring verbeterd. Sessietranscripten bieden nu meer duidelijkheid en details doordat expliciet wordt aangegeven welke prompt werd onderbroken en op welk exact punt van de onderbreking, waarbij de afgekapte inhoud wordt gemarkeerd. Bovendien ontvangt het LLM expliciet de context dat een prompt ongevraagd werd ingevoerd en verwerkt deze informatie bij het reageren op daaropvolgende dialogen. Deze verbeteringen bieden ontwikkelaars meer diepgaand inzicht, waardoor het gemakkelijker wordt om interacties te debuggen, analyseren en optimaliseren voor een soepelere en efficiëntere gebruikerservaring.

Zie voor meer informatie het gedeelte Autonome AI-agentsessies bekijken in de handleiding voor Webex AI Agent Studio-beheer.

Verbeterde persoonlijke begroeting voor agenten in Webex Contact Center

We zijn verheugd een verbetering aan te kondigen voor de persoonlijke begroeting van agenten in Webex Contact Center, ontworpen om klantinteracties nog persoonlijker te maken.

Agenten kunnen hun persoonlijke welkomstberichten rechtstreeks vanuit het Agent Desktop aanmaken, opnemen en bijwerken via een intuïtieve IVR-interface voor telefonie.

Flow Designer heeft een nieuwe activiteit geïntroduceerd waarmee opgenomen agentbegroetingen kunnen worden geüpload. Daarnaast is er een standaard (niet-bewerkbare) systeemflow geïntroduceerd voor het opnemen van agentbegroetingen.

Beheerders kunnen in het gedeelte 'Persoonlijke begroeting van agent' begroetingsdoelen definiëren, waardoor agenten eenvoudig begroetingen voor verschillende situaties kunnen opnemen.

Alle persoonlijke begroetingen verschijnen automatisch op het agentbureaublad, waardoor toegang en updates snel en moeiteloos verlopen.

Voor meer informatie, zie Desktopprofielen beheren, Audiobestanden beheren, Efficiëntie verbeteren met vooraf opgenomen begroetingen, Flow Designer-handleiding, en Uw gebruikersprofiel begrijpen.

22 januari 2026

Door AI verbeterde gesprekssamenvattingen voor snellere en slimmere klantinteracties

We zijn verheugd de lancering aan te kondigen van twee nieuwe, door AI aangedreven functies die zijn ontworpen om tijd te besparen, de inspanning te verminderen en elk klantgesprek naar een hoger niveau te tillen.

Samenvattingen na afloop van het gesprek: Zodra een gesprek is afgelopen, levert AI een beknopte, gestructureerde samenvatting van wat er is besproken: De reden voor het telefoongesprek, de belangrijkste genomen acties en de volgende stappen. Dit maakt handmatig noteren overbodig, verkort de afrondingstijd en zorgt ervoor dat elk detail nauwkeurig wordt vastgelegd voor CRM- of kwaliteitscontroles.

Samenvattingen tijdens het gesprek: Wanneer een medewerker een gesprek doorverbindt – naar een collega, leidinggevende of interne expert – genereert AI direct een live samenvatting van het gesprek tot dan toe. Dit betekent dat informatie niet meer herhaald wordt en dat de context niet meer verloren gaat. De ontvangende medewerker is goed geïnformeerd, de overdracht verloopt soepel en de klantervaring blijft ononderbroken.

Samenvatting van de situatie na en tijdens het gesprek gedurende 24 uur: API-toegang: Klanten kunnen nu tot 24 uur na een gesprek door AI gegenereerde samenvattingen opvragen, waardoor eenvoudige integratie met downstream-systemen, rapportages of aangepaste workflows mogelijk is.

Dankzij deze verbeteringen kunnen uw teams minder tijd besteden aan typen en meer tijd aan verbinding maken. Voor meer informatie zie Cisco AI Assistant voor Webex Contact Center, Verbeter uw efficiëntie met behulp van door AI gegenereerde samenvattingen, en Schakel Cisco AI Assistant voor Contact Center in.

8 januari 2026

Update CLID-bericht Agent Consult Transfer

Webex Contact Center heeft een gedragsupdate doorgevoerd in het doorverwijzingsproces voor agenten. Wanneer een agent een consultatie uitvoert, ontvangt de geraadpleegde partij een telefoontje op zijn of haar telefoon met een CLID die het betreffende item weergeeft. Point/Agent. Deze verbetering heeft het gedrag aangepast: als de agent het gesprek doorverbindt naar de geraadpleegde partij, wordt de CLID bijgewerkt om de oorspronkelijke beller weer te geven (in plaats van de EP zoals nu het geval is). Deze verbetering wordt doorgevoerd op basis van waardevolle feedback van klanten.

19 december 2025

Native Webex-campagnebeheer: API's voor het beheren van contactlijsten

We introduceren de volgende 5 API's die u helpen bij het automatiseren van het proces voor het aanmaken en beheren van contactlijsten die aan uw campagnes zijn gekoppeld:

1. Maak een contactlijst aan
2. Maak contactpersonen aan in een contactlijst.
3. Krijg contactlijsten binnen een campagne.
4. De status van een contactpersoon in een contactenlijst bijwerken.
5. Contactenlijststatus bijwerken

De documentatie voor deze API's is beschikbaar op het Webex for Developers API Reference portaal.

Met deze API's kunt u het aanmaken en beheren van uw contactlijsten voor campagnes automatiseren, zonder dat een gebruiker de contactlijsten handmatig hoeft te uploaden. Je kunt ook gebruiksscenario's ondersteunen zoals het volgende: Stel, het centrale schuldadministratiesysteem van een bank genereert elke ochtend een bestand met klanten van wie de betalingen achterstallig zijn. Dit bestand wordt vervolgens gebruikt om automatisch een contactlijst te maken voor een incassocampagne via de SFTP-uploadmethode. Overdag kan een van deze klanten de termijnbetaling van de schuld online of in een bankfiliaal voldoen. In dit geval kunt u een applicatie schrijven die de vierde API in de bovenstaande lijst aanroept om het contactrecord voor deze klant te sluiten. De klant hoeft immers niet meer gebeld te worden omdat de betalingsachterstand is weggewerkt.

Native Webex-campagnebeheer: Geavanceerde (meer gedetailleerde) campagneplanning

Voorheen gold voor het 'Basiscampagneschema' de volgende beperking: Hoewel je hiermee de campagneplanning voor een specifieke dag van de week kon in- of uitschakelen, moesten de start- en eindtijd van de campagne voor elke dag waarop de campagneplanning was ingeschakeld, hetzelfde zijn.

We hebben nu de 'Geavanceerde campagneplanning' geïntroduceerd, waarmee u tot drie verschillende campagnetijdvakken voor elke dag van de week kunt instellen. Je kunt nu campagnes inplannen die aansluiten op je daadwerkelijke bedrijfssituatie. Bijvoorbeeld: meerdere diensten in het callcenter, lunchpauzes, halve dagen op zaterdag, enzovoort.

Deze functie is zichtbaar in het onderdeel 'Dagelijks schema' op het 'Campagnecanvas'.

Native Webex-campagnebeheer: Koppel verschillende 'Afrondingscode-instellingen' aan verschillende campagnes.

We introduceren de mogelijkheid om meerdere 'afsluitingscodesets' te creëren, waardoor het mogelijk wordt om verschillende instellingen voor het opnieuw proberen van een gesprek en de instellingen voor het sluiten van contacten te configureren voor dezelfde afsluitingscode. Je kunt nu dus potentieel een andere 'afrondingscodeset' aan elke campagne koppelen. Dit geeft u de gedetailleerde controle die u nodig hebt om de instellingen van de wrap-up code af te stemmen op de unieke vereisten van elke campagne, wat leidt tot gerichtere herhaalstrategieën.

Stel bijvoorbeeld dat een bank twee incassocampagnes heeft: één voor hypotheken en één voor autoleningen. De hypotheekafdeling wil mogelijk het contact sluiten als de afhandelingscode 'Klant heeft beloofd te betalen' is, maar bij de campagnes van de autoleningafdeling kan het zijn dat ze het contact open laten en het na 1 dag opnieuw proberen. Met deze functie kunt u deze vereiste eenvoudig configureren.

Native Webex-campagnebeheer: Koppel verschillende 'telefonische resultaatinstellingen' aan verschillende campagnes.

We introduceren de mogelijkheid om meerdere 'Telefonie-uitkomstsets' te creëren, waardoor het mogelijk wordt om verschillende instellingen voor het opnieuw proberen van een gesprek en het beëindigen van een contact te configureren voor dezelfde telefonie-uitkomst. Je kunt nu dus potentieel een andere 'telefoonuitkomstenset' aan elke campagne koppelen. Dit geeft u de gedetailleerde controle die u nodig hebt om de instellingen voor telefonische resultaten af te stemmen op de unieke vereisten van elke campagne, wat leidt tot gerichtere herhaalpogingen.

Stel bijvoorbeeld dat een bank twee incassocampagnes heeft: één voor hypotheken en één voor autoleningen. De hypotheekafdeling kan na een uur opnieuw proberen als de telefonische melding 'Telefoon bezet' is, maar voor de campagnes van de autoleningafdeling kan het verstandig zijn om na twee uur opnieuw te proberen als de telefonische melding 'Telefoon bezet' is. Met deze functie kunt u deze vereiste eenvoudig configureren.

Native Webex-campagnebeheer: Leid de tijdzone van een contactpersoon af uit hun postcode van de Amerikaanse postdienst.

Deze functie is alleen beschikbaar voor klanten in de VS.

Tot nu toe werd de tijdzone voor een Amerikaanse beller afgeleid van het netnummer van die contactpersoon, om ervoor te zorgen dat het uitgaande gesprek binnen een 'veilig belvenster' binnen het algehele campagneschema plaatsvond. Naarmate klanten echter van de ene naar de andere overstappen, gebeurt dat meestal niet. city/town Aan de andere kant is de kans groot dat ze hun mobiele telefoonnummer behouden, waardoor de tijdzone die wordt afgeleid van het netnummer onjuist kan zijn.

Met de introductie van deze functie in de stap 'Veldtoewijzing' #5’, Je hebt nu de optie om “Tijdzone afleiden uit contactenlijst: Gebaseerd op Amerikaanse postcodes”. We hebben elk van de ongeveer 42.000 postcodes in de VS gekoppeld aan een tijdzone. Als u deze nieuwe optie selecteert tijdens het configureren van 'Veldtoewijzing', step#5’, Het systeem zal dan de tijdzone voor elk contact afleiden uit de postcode, in plaats van uit het netnummer van het telefoonnummer.

Deze functie kan u helpen de efficiëntie van uw uitgaande campagnes te verbeteren en beter te voldoen aan de regelgeving rondom 'belvensters'.

Native Webex-campagnebeheer: Blokkeer alle oproepen naar specifieke Amerikaanse postcodes vanuit alle campagnes.

Deze functie bevindt zich momenteel in de bètafase en is alleen beschikbaar voor klanten in de VS.

We hebben al een functie waarmee je oproepen van alle actieve campagnes naar één of meerdere specifieke telefoonnetnummers in de VS kunt blokkeren. Deze functie is erg handig als de autoriteiten bijvoorbeeld een noodtoestand afkondigen in een bepaald gebied vanwege een natuurramp.

Nu introduceren we een vergelijkbare functie (momenteel in bèta) waarmee u oproepen van alle actieve campagnes naar één of meerdere specifieke postcodes in de VS kunt blokkeren. Dit kan u mogelijk in staat stellen om nauwkeuriger te voldoen aan staats- en gemeentelijke regelgeving of aan bedrijfsregels op een gedetailleerder niveau.

18 december 2025

Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector – Consult/Transfer, Conferentiegesprek en uitgaand gesprek

We zijn verheugd de algemene beschikbaarheid (GA) aan te kondigen van verschillende standaard agentfuncties in de Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector, ontworpen om de productiviteit van agenten te verhogen en klantinteracties te stroomlijnen.

Nieuwe functies inbegrepen:

• Uitgaand bellen via toetsenblok: Agenten kunnen nu rechtstreeks uitgaande gesprekken voeren via het toetsenblok in de desktopconnector, waardoor snelle en efficiënte uitgaande communicatie mogelijk is zonder de interface te verlaten.
• Raadpleeg en verstuur: Dankzij verbeterde overleg- en doorschakelmogelijkheden kunnen agenten naadloos overleggen met andere agenten, wachtrijen, ingangspunten of telefoonnummers en gesprekken naar hen doorschakelen. Dit houdt onder meer in dat je met potentiële deelnemers kunt overleggen voordat je ze aan een gesprek toevoegt, waardoor de samenwerking en de efficiëntie van de gespreksafhandeling verbeteren.
• Meerpartijenconferentie: De functionaliteit voor telefonische vergaderingen is verbeterd en ondersteunt nu tot acht deelnemers (inclusief de agent en de klant), waardoor een betere samenwerking mogelijk is. Agenten kunnen meerdere deelnemers één voor één toevoegen, het gesprek verlaten terwijl anderen doorgaan en de nabesprekingen tussen de overgebleven deelnemers beheren.

Voordelen:

• Gestroomlijnde gespreksafhandeling met vereenvoudigde doorschakel- en conferentieprocessen.
• Mogelijkheid om gesprekken soepel door te verbinden via meerpartijenconferenties en de mogelijkheid om vooraf te overleggen voordat deelnemers worden toegevoegd.
• Verbeterde operationele efficiëntie door directe consultatie en doorverwijzing naar wachtrijen, medewerkers, toegangspunten en telefoonnummers mogelijk te maken.

Deze functies zijn ontworpen om agenten meer controle en flexibiliteit te bieden, terwijl een naadloze en veilige klantervaring gewaarborgd blijft.

Raadpleeg de documentatie en beheerdershandleidingen van Webex Contact Center Agent Desktop voor gedetailleerde informatie over het gebruik van deze nieuwe mogelijkheden.

Je kunt ook de Vidcast Demobekijken.

Verbeterde bochtdetectie voor AI-agenten

Met grote trots kondigen we een belangrijke doorbraak aan in ons eigen model voor het detecteren van beurten voor AI-agenten. Dit model biedt een nieuw niveau van conversationele intelligentie en een wereldwijd bereik. Ons verbeterde model detecteert niet alleen het logische einde van zinnen tijdens natuurlijke gesprekken, maar blinkt nu ook uit in het invullen van complexe slots. Hierdoor kan nauwkeurig onderscheid worden gemaakt tussen de beurt van de beller en die van de AI-agent, zelfs bij het vastleggen van gedetailleerde gegevens zoals telefoonnummers, namen en e-mailadressen. Deze upgrade verbetert de vloeiendheid en nauwkeurigheid van elke interactie aanzienlijk, minimaliseert fouten en stelt AI-agenten in staat om realistische scenario's met uitzonderlijke betrouwbaarheid af te handelen. Nog indrukwekkender is dat onze geavanceerde beurtdetectie nu meertalig is en 50 talen ondersteunt die onlangs in bèta zijn uitgebracht. Gebruikers kunnen daardoor naadloze, natuurlijke gesprekken voeren in elk van deze ondersteunde talen.

16 december 2025

Aansluitlimieten uitgebreid: Nu maximaal 10 per connectortype.

We zijn verheugd aan te kondigen dat de limiet voor connectoren in het gedeelte Integraties van Contact Center binnen Control Hub is verhoogd! Alle connectortypes, inclusief Salesforce en Google CCAI, ondersteunen nu tot 10 connectors per type (voorheen was dit maximaal 5). Deze verbetering biedt meer flexibiliteit en schaalbaarheid voor uw integratiebehoeften. Profiteer van deze update, die is ontworpen om aan de groeiende behoeften van uw bedrijf te voldoen.

15 december 2025

Webex WFO: WFM met trending topics

Webex WFO introduceert Trending Topics in WFM, een door AI aangedreven functionaliteit die dieper inzicht biedt in de operationele aspecten van personeelsbeheer. Door duizenden klantinteracties te analyseren, identificeert Trending Topics opkomende thema's en onderwerpen, wat helpt bij het verklaren van toenames in het aantal interacties of de gemiddelde afhandelingstijd.

Belangrijkste voordelen:

• Identificeert opkomende trends in klantinteracties ter ondersteuning van weloverwogen personeelsbeslissingen.
• Benadrukt wijzigingen in klantgespreksonderwerpen om de planning te optimaliseren.
• Identificeert coaching- en trainingsmogelijkheden op basis van actuele thema's.
• Signaleert potentiële problemen vroegtijdig, waardoor proactieve oplossingen mogelijk zijn voordat escalatie optreedt.

Voor meer informatie, zie Onderwerpen in WFM bekijken en analyseren.

12 december 2025

Introductie van tijdzoneconfiguratie voor autonome AI-agenten

We zijn verheugd een update voor het profiel van de autonome AI-agent te kunnen introduceren. U kunt nu de tijdzone voor uw AI-agent rechtstreeks configureren op de profielconfiguratiepagina van de agent, waardoor u de gewenste tijdzone als onderdeel van de agentinstellingen kunt definiëren.

Zie voor meer informatie het gedeelte Autonoom AI-agentprofiel bijwerken in de handleiding voor Webex AI Agent Studio-beheer.

11 december 2025

Widget voor klanttrajecten: Agentenervaring nu beschikbaar voor alle klanten.

De Customer Journey Widget is nu standaard beschikbaar voor alle Flex 3-klanten. Deze krachtige tool revolutioneert de manier waarop uw team met klanten omgaat door een compleet overzicht te bieden van elke stap die elke klant met uw merk heeft gezet. Met deze nieuwe functie kunnen uw medewerkers niet alleen efficiënte service leveren, maar ook een persoonlijkere en beter geïnformeerde ervaring bieden, doordat ze in één oogopslag de volledige klantgeschiedenis begrijpen. Geef je team de middelen om in elke interactie uit te blinken met deze baanbrekende toevoeging.

Voor meer informatie, zie Aan de slag met Agent Desktop en Customer Journey Widget versie 10 voor Webex Contact Center.

9 december 2025

Verbeteringen aan de gebruikersinterface en updates voor toegankelijkheid van Webex AI Agent Studio

We zijn verheugd om belangrijke verbeteringen aan de Webex AI Agent Studio aan te kondigen, met een vernieuwde gebruikersinterface en verbeterde wereldwijde navigatie. Deze update biedt een moderne, gebruiksvriendelijke en consistente ervaring die AI Agent Studio afstemt op het bredere Cisco Webex-platform.

Met deze functie ervaar je het volgende:

• Modern, uniform ontwerp: Ervaar een strakke, intuïtieve interface met vernieuwde navigatie en kopteksten, die qua uiterlijk en gevoel perfect aansluit bij de rest van de Webex-productfamilie.

• Dark/Light modusopties: Kies tussen de donkere of lichte modus om je werkplek te personaliseren en het kijkcomfort te verbeteren.

• Verbeterde toegankelijkheid: Krijg toegang tot essentiële toegankelijkheidsfuncties, zodat alle gebruikers een inclusieve ervaring hebben.

Voor meer informatie, zie Aan de slag met Webex AI Agent Studio in de Webex AI Agent Studio Beheerhandleiding.

1 december 2025

Ondersteuning voor extra talen en stemmen voor Webex AI Agent

Webex AI Agent biedt nu bètaondersteuning voor extra talen en stemmen, waardoor de beschikbaarheid voor gebruikers in diverse wereldwijde regio's wordt vergroot. Deze bètaversie stelt gebruikers in staat om nieuwe taal- en stemopties uit te proberen en feedback te geven terwijl deze worden verfijnd. Deze talen zullen algemeen beschikbaar worden gesteld zodra er voldoende gebruiksgegevens en feedback zijn verzameld.

Voor de aanvullende lijst met talen en stemmen, zie Ondersteunde talen en stemmen voor AI-agenten.

Verbeterde CRM CTI Connector-ervaring met dialpad, recorddeling en status.

De nieuwste verbeteringen aan de CTI-connectoren van Webex Contact Center voor Salesforce CRM, ServiceNow en MS Dynamics bieden diverse verbeteringen die de geïntegreerde desktopervaring voor agenten optimaliseren.

• Schermtoetsenbord voor consultatiegesprekken:

  Biedt een gebruiksvriendelijk toetsenbord binnen het CRM-systeem waarmee agenten consultatiegesprekken kunnen starten, waardoor interne samenwerking wordt vereenvoudigd en snellere, beter onderbouwde reacties aan klanten mogelijk worden.

• Inactiviteitstime-outinstellingen vanuit Control Hub:

  Het systeem controleert de activiteit van agents en geeft een waarschuwing na een instelbare periode van inactiviteit; agents worden automatisch uitgelogd als ze inactief zijn, wat zowel de beveiliging als het resourcebeheer verbetert. De instelling wordt overgenomen uit de Control Hub-configuratie.

• Deel een record voor Salesforce:

  Hiermee kunnen agenten het momenteel geopende dossier naadloos delen met collega's tijdens overleg- of conference calls in Salesforce, wat de samenwerking verbetert, de afhandelingstijden verkort en de klantervaring verbetert.

28 november 2025

Webex WFO: Vakantieplanner Pro

Vacation Planner Pro in Webex WFO stroomlijnt en automatiseert het beheer van vakantieaanvragen voor contactcenters, waardoor een eerlijk en efficiënt proces wordt gegarandeerd. Doordat spreadsheets of handmatige goedkeuringen overbodig zijn, is deze functie naadloos geïntegreerd in Webex WFO.

Wat je kunt verwachten:

• Agenten kunnen vakantieaanvragen rechtstreeks indienen en beheren via de Webex WFO-webapplicatie of de mobiele app.
• Leidinggevenden kunnen vakantieregels configureren, zoals het aantal dagen vakantie, open periodes of vereiste aanlooptijden, en eerlijke toewijzingsmethoden implementeren, zoals prestatiegerichte rangschikking, anciënniteit of het principe 'wie het eerst komt, het eerst maalt'.
• De beschikbaarheid wordt automatisch bijgewerkt wanneer vakanties worden toegevoegd, gewijzigd of geannuleerd.
• Met Vakantiewijziging kunnen agenten na hun eerste goedkeuring alternatieve data aanvragen. Wachtlijsten en op regels gebaseerde automatische goedkeuringen dragen bij aan een eerlijk proces.

Belangrijkste voordelen:

• Eerlijk en transparant: Iedere agent ziet een duidelijk en onpartijdig proces, zelfs tijdens drukke vakantieperiodes.
• Tijdbesparend: Hierdoor zijn spreadsheets en handmatige afstemming overbodig, wat waardevolle uren voor de supervisor bespaart.
• Meewerkend: Voldoet aan de eisen van de vakbond en de lokale arbeidswetgeving door ervoor te zorgen dat vakanties worden toegewezen volgens vastgestelde regels.
• Agentvriendelijk: Biedt medewerkers meer mogelijkheden voor zelfservice, wat bijdraagt aan een betere balans tussen werk en privéleven.
• Prestatiegericht: Hiermee kunnen organisaties anciënniteit of KPI's belonen door deze mee te laten wegen in de goedkeuring van vakanties.

Voor meer informatie, zie Vakantieplanning beheren.

27 november 2025

Webex WFO: Exportservice voor Insights-gegevens

De Insights Data Export Service voor Webex WFO biedt directe toegang tot uw Insights-gegevens. In plaats van handmatige downloads worden uw gegevens veilig naar uw Amazon S3-bucket verzonden, waardoor een naadloze integratie met uw bestaande tools en systemen mogelijk is.

Wat je kunt verwachten:

• Exporteert gegevens uit de domeinen Analytics, QM, WFM en Gespreksopname.
• Ondersteunt incrementele exports (records die zijn toegevoegd, gewijzigd of verwijderd sinds de laatste export).
• Garandeert veilige en betrouwbare overdrachten met ingebouwde foutcontrole en automatische herhaalpogingen.

Belangrijkste voordelen:

• Naadloze toegang: De gegevens zijn altijd beschikbaar en klaar voor export, zonder dat er code geschreven hoeft te worden.
• Betrouwbaar en veilig: Geleverd via beveiligde S3-toegangspunten met integriteitswaarborgen.
• Schaalbaar: Ontworpen om aan uw groeiende databehoeften te voldoen.
• Tijdbesparend: Automatiseert dataworkflows, waardoor handmatige werkzaamheden voor uw teams overbodig worden.

Zie voor meer informatie De Insights-gegevensexportservice instellen en Het gegevensmodelwoordenboek van de Insights-gegevensexportservice.

24 november 2025

Toegangspunten op basis van uitbreidingen

Webex CC biedt een nieuwe functie waarmee beheerders belextensies aan toegangspunten kunnen toewijzen. Bij het toewijzen van nummers aan een toegangspunt kan de beheerder kiezen voor een E.164-nummer, een toestelnummer of beide. Deze mogelijkheid betekent dat een beheerder niet langer voor elk toegangspunt een E.164-nummer hoeft op te geven, waardoor nummers bespaard worden. Deze functie maakt het ook mogelijk voor interne bellers om een kort doorkiesnummer te kiezen om bijvoorbeeld toegang te krijgen tot interne helpdeskdiensten.

Voor meer informatie, zie Configuratie van inkomende toegangspunten tot Webex Contact Center.

21 november 2025

Webex WFO: Prestatiebeheer

Webex WFO heeft Performance Management geïntroduceerd, een nieuwe oplossing die coaching, prestatiemetingen en agentontwikkeling in één platform combineert. Het koppelt belangrijke gegevens van QM en WFM aan elkaar om supervisors een compleet overzicht van de prestaties te geven, waardoor ze de voortgang kunnen volgen, de effectiviteit van de coaching kunnen verbeteren en medewerkers tijdig inzicht kunnen geven in hun doelen.

Voor meer informatie kunt u het artikel raadplegen – Webex WFO: Prestatiebeheer (Webex Contact Center).

Webex WFO: Huurderspecifieke URL

Wat is een tenantspecifieke URL? In Webex WFO zijn nu tenantspecifieke aanmeldings-URL's beschikbaar. Dit nieuwe, op tenants gebaseerde aanmeldproces biedt elke Webex WFO-tenant een eigen subdomein, wat een veiligere en gestroomlijndere manier van aanmelden mogelijk maakt. Het biedt ook toegang tot de nieuwe Performance Management module binnen Webex WFO.

Uw huidige aanmeldmethode blijft voorlopig actief om een soepele overgang voor uw organisatie te garanderen.

Belangrijkste voordelen:

• Een gestroomlijndere aanmeldervaring bij toegang tot Webex WFO

• Minder blokkeringen, minder fouten en eenvoudiger wachtwoordherstel.

• Naadloos schakelen tussen modules - geen herauthenticatie meer nodig.

• Bereidt je voor op toekomstige verbeteringen.

• Biedt een meer gepersonaliseerde ervaring met huurderspecifieke subdomeinen.

• Toegang tot de nieuwe Performance Management-applicatie

Vereiste acties voor beheerders

• Beheerders zijn verantwoordelijk voor het doorgeven van de nieuwe, tenantspecifieke aanmeld-URL aan interne gebruikers.

• Om uw tenantspecifieke URL te vinden en configuratiegegevens te bekijken, raadpleegt u de instructies in de configuratiedocumentatie Tenantspecifieke URL voor Webex WFO-gebruikers (Webex Contact Center).

• Beheerders moeten zich aanmelden bij Webex WFO en de stappen volgen die in het pop-upvenster worden weergegeven om toegang te krijgen tot de functie (zie de producthandleiding).

Voor meer informatie, zie Tenantspecifieke URL voor Webex WFO-gebruikers (Webex Contact Center).

Aangepaste gegevens voor autonome AI-agent-spraak

De functie voor aangepaste data is nu beschikbaar voor autonome AI-agenten. Deze functie verbetert de gebruikerservaring en geeft u meer controle over spraakgesprekken. Met deze functie kunnen ontwikkelaars aan het begin van elke sessie een JSON-payload vanuit de WXCC-flow rechtstreeks naar de autonome AI-agent sturen. Je kunt deze payload gebruiken om het gedrag van de agent aan te passen voor elke klant, of om informatie uit de workflow door te geven die de agent nodig heeft.

De aangepaste gegevens die naar de AI-agent worden verzonden, kunnen worden geraadpleegd in de doelen, instructies, welkomstboodschap, acties of slots van de agent met behulp van de volgende syntaxis: {{variable}} in de Webex AI Agent studio-applicatie.

Voor meer informatie, zie Aangepaste gebeurtenissen configureren voor AI-agenten.

19 november 2025

Geautomatiseerde inactiviteitswaarschuwingen voor digitale kanalen

Met deze functie kunnen beheerders geautomatiseerde waarschuwingsberichten configureren voor zowel klanten als agenten wanneer een van beide partijen inactief wordt tijdens een actieve interactie via een digitaal kanaal. Als een klant niet reageert, kunnen beheerders maximaal drie getimede herinneringen instellen om de klant aan te sporen te antwoorden. Als een medewerker niet reageert, kunnen geautomatiseerde meldingen de klant laten weten dat de medewerker bezig is en binnenkort zal reageren, met maximaal drie herinneringen en optionele visuele waarschuwingen voor medewerkers over mogelijke schendingen van de serviceovereenkomst. Dit helpt zowel klanten als medewerkers op de hoogte te houden, vermindert stilstand en zorgt voor een vlotte communicatie.

Zie voor meer informatie het gedeelte Automatische antwoordberichten configureren in de Webex Engage-beheerhandleiding.

Verbeterde Webex Engage-beheerconsole met gestroomlijnde toegang en een uniforme gebruikerservaring.

Met deze functie kunnen beheerders de Webex Engage-beheerconsole rechtstreeks vanuit de Control Hub starten, waardoor het niet langer nodig is om eerst de zelfstandige Engage-beheerconsole te openen. Bovendien worden functies van de bestaande klantenserviceconsole geïntegreerd in de uniforme beheerdersconsole, waardoor beheerders niet langer configuraties in meerdere consoles hoeven te beheren. Dit stroomlijnt de gebruikerservaring voor beheerders en vereenvoudigt het configuratiebeheer.

Voor meer informatie, zie de Webex Engage-beheerhandleiding.

Verbeterde zoekfunctie voor gesprekken met meerdere filters.

Met deze functie kunnen beheerders gesprekken doorzoeken met behulp van extra filters. Beheerders kunnen nu gesprekken filteren op voornaam, achternaam, e-mailadres en inlog-ID (voorheen Agent-ID) van de agent, rechtstreeks vanuit de Webex Engage-beheerconsole. Zoekopdrachten met deze nieuwe filters kunnen tot zeven dagen lang worden uitgevoerd, conform het gegevensbewaarbeleid van de huurder. Deze verbetering biedt beheerders een flexibelere en efficiëntere zoekervaring.

Voor meer informatie, zie het gedeelte Chatgesprek bekijken in de Webex Engage-beheerhandleiding.

De Livechat-widget weergeven op basis van de landinstellingen van de browser.

Deze verbetering zorgt ervoor dat de Livechat-widget automatisch in de browsertaal van de eindgebruiker wordt weergegeven, waardoor beheerders niet langer voor elke taal een aparte widget hoeven te configureren. Met de nieuwe optie "Automatisch (op basis van browsertaal)" in de taalinstellingen van de chatwidget, past de widget zich aan de browsertaal van de klant aan. Dit maakt het eenvoudiger om een wereldwijd publiek te bereiken vanaf één website. Als de gewenste taal niet wordt ondersteund, wordt de widget standaard ingesteld op Engels (VS). Deze update is ook van toepassing op cookievoorkeuren en e-mailtranscripties, waardoor een consistente, gelokaliseerde ervaring voor alle gebruikers wordt gegarandeerd. Bestaande websites behouden hun huidige taalinstellingen, terwijl nieuwe websites standaard de automatische, browsergebaseerde optie gebruiken.

Voor meer informatie, zie het gedeelte Website-instellingen configureren van het onderwerp Livechat-widget configureren in de Webex Engage-beheerhandleiding.

Configureer de openingstijden voor de Livechat-widget.

Met deze functie kunnen beheerders de openingstijden voor Livechat-widgets rechtstreeks instellen via de instellingen voor widgetzichtbaarheid in de Webex Engage-beheerconsole. Met deze verbetering kunnen beheerders bepalen wanneer de Livechat-widget zichtbaar is voor gebruikers op basis van openingstijden, wat zorgt voor een nauwkeurigere en gebruiksvriendelijkere ervaring voor eindklanten.

Voor meer informatie, zie het gedeelte Website-instellingen configureren van het onderwerp Livechat-widget configureren in de Webex Engage-beheerhandleiding.

17 november 2025

Verbeterde filterflexibiliteit voor rapportage

We zijn verheugd een krachtige verbetering aan te kondigen voor het maken van tekstgebaseerde formules in Analyzer. Voortbouwend op onze recente introductie van tekstgebaseerde formules, kunt u nu filters rechtstreeks in uw formules toepassen, waardoor het aanmaakproces wordt gestroomlijnd. Deze verbetering stelt gebruikers in staat om meerdere filters toe te voegen met behulp van de logische operator AND voor een nauwkeurige, gedetailleerde gegevensselectie, waardoor in één stap rijkere rapportages mogelijk zijn. Inline suggesties en foutmeldingen bieden realtime begeleiding, terwijl uitgebreide ondersteuning voor operators nog meer flexibiliteit biedt. Met deze update kunnen supervisors en analisten eenvoudig complexe, gerichte formules creëren, wat leidt tot snellere en diepere inzichten.

Voor meer informatie, zie Een tekstgebaseerde formule maken

14 november 2025

Functie voor beheerders om actieve gebruikers geforceerd af te melden

De functie voor geforceerd uitloggen is nu beschikbaar voor beheerders van Webex Contact Center. Deze functie stelt hen in staat om agenten die gedurende langere tijd ingelogd blijven of inactief zijn, geforceerd uit te loggen. Dit helpt de operationele efficiëntie te behouden en zorgt voor een soepele werking van het contactcenter. Zie voor meer informatie het gedeelte 'Afmelden forceren' in het artikel 'Contactcentergebruikers beheren ' .

13 november 2025

Complexe gesprekken nu configureerbaar in Webex WFO

Webex WFO biedt klanten nu de mogelijkheid om complexe gesprekken rechtstreeks vanuit de Webex WFO ACD-configuratiepagina in te schakelen. Deze update maakt een supportaanvraag voor Webex WFO overbodig en geeft beheerders meer controle over hoe interacties tussen meerdere trajecten worden vastgelegd en weergegeven.

Voordat u deze functie inschakelt, dient u de vereisten voor complexe gesprekken in Webex CC te raadplegen in de Integratiehandleiding voor Webex WFO en Webex Contact Center voor implementaties met de nieuwe WFM.

Hoe het werkt?

Wanneer deze functie is ingeschakeld, segmenteert Webex WFO gesprekken met doorverwijzingen, consulten, pauzes, hervattingen of conferenties automatisch in afzonderlijke interactiesegmenten en wijst elk segment toe aan de juiste agent. Deze segmentatie verbetert de duidelijkheid voor evaluatie-, nalevings- en rapportagedoeleinden.

12 november 2025

Vaardigheidsfilter in realtime wachtrijstatistieken

Leidinggevenden kunnen nu realtime wachtrijstatistieken filteren op vaardigheid en bekwaamheid, waardoor ze een beter inzicht krijgen in de wachtrijprestaties en de beschikbaarheid van medewerkers.

Deze verbetering maakt het gemakkelijker om onder- of overbezette vaardigheden te identificeren, ervoor te zorgen dat de juiste medewerkers de juiste contacten afhandelen en een evenwichtig serviceniveau over de wachtrijen te handhaven.

Zie voor meer informatie de artikelen Contactcenterwachtrijen beheren en bewaken en Uw agenten en teams begeleiden.

11 november 2025

Directe sms-verbinding is nu beschikbaar voor Webex Contact Center- en Webex Connect-klanten in Australië.

Vanaf 1 november profiteren Webex Contact Center en Webex Connect klanten in Australië die sms gebruiken als onderdeel van hun intelligente contactcenterstrategie van een nieuwe, lokale sms-verbinding die sms-verkeer rechtstreeks naar het netwerk in Australië leidt.

Voordelen

• Snellere sms-levering— Uitgaande sms-berichten naar Australische apparaten worden nu verzonden via een lokaal berichtenplatform in Sydney, wat zorgt voor een lagere latentie, snellere levering en betere beveiliging.
• Gegevenssoevereiniteit— Berichten blijven binnen Australië, wat bijdraagt aan het voldoen aan belangrijke vereisten op het gebied van gegevensopslag en naleving.
• Sterker SMS-kanaal— Beheerders en besluitvormers in contactcenters kunnen nu een veiligere SMS-ervaring bieden als onderdeel van hun intelligente frontdoor-oplossingen.

Hoe begin ik?

Blijf uw bestaande bestelproces via CCW gebruiken. Voor nieuwe telefoonnummers kunt u de gebruikelijke procedure voor het aanmaken van telecomapparatuur volgen.

Hoe bestel ik telefoonnummers in Australië?

Vraag Australische nummers aan zoals u dat normaal gesproken zou doen via de procedure voor het aanvragen van telecomapparatuur.

Wat is mijn voordeel als klant?

Uw sms-verkeer wordt nu via de hub van een toonaangevend Australisch netwerk in Sydney geleid, waardoor de levertijden worden verkort, uw gegevens lokaal blijven en aan alle regelgeving wordt voldaan - en dat alles zonder extra kosten!

10 november 2025

Verbeterde CRM CTI Connector-ervaring met numeriek toetsenbord, DTMF-verzending en meer.

De nieuwe CTI-connectoren van Webex Contact Center voor Salesforce CRM, ServiceNow en MS Dynamics bieden diverse verbeteringen die de geïntegreerde desktopervaring voor agenten optimaliseren.

• Toetsenblok op het startscherm voor uitgaande gesprekken:

  Introduceert een intuïtief toetsenbord op het scherm binnen CRM-integraties, waardoor agenten rechtstreeks vanuit de interface uitgaande gesprekken kunnen starten voor meer efficiëntie en gestroomlijnde workflows.

• Bewerk het veld voor het gespreksonderwerp vanuit de connector:

  De mogelijkheid om het onderwerp van een gesprek te bewerken vanuit de interface van de connector, waardoor agenten meer context en nauwkeurige informatie over elk gesprek kunnen verstrekken.

• Verzend DTMF-tonen via het toetsenbord bij gebruik van WebRTC:

  Tijdens een WebRTC-gesprek kunnen agenten rechtstreeks vanuit de interface DTMF-tonen verzenden, waardoor interacties met IVR-systemen en geautomatiseerde systemen mogelijk zijn.

• Uitgebreide zoekfunctie voor contacten tot meer dan 100 contacten:

  De vorige limiet van 100 contacten is opgeheven, waardoor agenten nu een grotere set contacten kunnen doorzoeken en openen binnen de CRM-connector.

31 oktober 2025

Verbeterde gebruikerservaring voor de selectieopties en vervolgkeuzemenu's voor consultatie en overdracht in Agent Desktop.

We zijn verheugd om verbeteringen aan de consultatie- en overdrachtsmodals in Agent Desktop te introduceren voor een overzichtelijkere, consistentere en efficiëntere workflow. We hebben ook de prestaties verbeterd voor de agentstatusselector, de wrap-up codes en de dropdownmenu's voor uitgaande ANI-nummers. Om resultaten weer te geven, moet er binnen deze keuzemenu's minimaal 3 tekens worden gebruikt.

Belangrijkste verbeteringen:

• Gestroomlijnd & opgeruimde modals

  De consultatie- en overdrachtsmodals hebben nu aparte ingangen en wachtrijen, gestandaardiseerde entiteitslijsten en tonen alleen datgene waartoe u toegang hebt, waardoor de interface overzichtelijker wordt en de navigatie eenvoudiger.

  

• Prestatieverbeteringen voor dropdownmenu's:

  De keuzemenu's voor de agentstatus, de afrondingscodes en het ANI-nummer voor uitgaande gesprekken zijn geoptimaliseerd voor betere prestaties, waardoor een snellere en soepelere selectie mogelijk is. Als gevolg hiervan moet de gebruiker bij de zoekoptie in deze dropdownmenu's minimaal drie tekens invoeren voordat de zoekresultaten worden weergegeven.

  

Voor meer informatie, zie Een uitgaand gesprek starten, Uw gesprekken beheren in Agent Desktop, en Agentstatussen begrijpen.

29 oktober 2025

Vereenvoudigde aanmeldervaringen

We introduceren een vereenvoudigde en efficiëntere aanmeldervaring voor agenten (en supervisors die Agent Desktop gebruiken) in Webex Contact Center. Het huidige aanmeldproces biedt gebruikers meerdere opties (nummer kiezen, toestel, desktop), wat kan leiden tot tijd- en energieverspilling, met name wanneer herhaaldelijk nummers of toestellen moeten worden ingevoerd. Het kan ook leiden tot gebruikersfouten, zoals het verkeerd invoeren van inloggegevens, en routeringsproblemen (omleiding bij geen antwoord, of RONA) als er onjuiste inloggegevens worden gebruikt.

Deze verbetering is bedoeld om het aanmeldproces te stroomlijnen en fouten te verminderen, met name bij het gebruik van vooraf ingevulde of keuzemenu's voor inloggegevens. Hoewel deze verbeteringen fouten en routeringsproblemen voor de meeste gebruikers minimaliseren, moeten beheerders er rekening mee houden dat het systeem de inloggegevens zelf valideert (bijvoorbeeld door te controleren of ze een geldig formaat hebben en aan een gebruikersprofiel zijn gekoppeld), maar geen realtime statuscontrole van het apparaat uitvoert tijdens het aanmelden. Het is daarom de verantwoordelijkheid van de gebruiker om ervoor te zorgen dat het gekozen of ingevoerde telefoonnummer of toestelnummer is gekoppeld aan een actief en beschikbaar apparaat.

Deze verbetering omvat:

• Slimmere aanmeldopties: Het inlogscherm toont nu dynamisch alleen de opties die relevant zijn voor uw agentprofiel. Bijvoorbeeld: Agents die alleen voor desktopgebruik zijn geconfigureerd, zien alleen de desktopoptie.

• Vooraf ingevulde inloggegevens: Als uw profiel een enkel geconfigureerd kiesnummer of toestelnummer bevat, wordt deze informatie automatisch ingevuld. Voor profielen met meerdere geconfigureerde opties is een keuzelijst beschikbaar, wat u tijd bespaart en de kans op typefouten verkleint.

• Validatie van Webex-oproepen: Voor Webex Calling-gebruikers wordt een validatie uitgevoerd om te controleren of de extensies of kiesnummers die in het keuzemenu zijn geselecteerd, geldig zijn en aan het Webex Calling-profiel van de gebruiker zijn toegewezen. Dit zorgt ervoor dat gebruikers de juiste inloggegevens selecteren, waardoor routeringsproblemen als gevolg van onjuiste of niet-toegewezen inloggegevens tot een minimum worden beperkt. Als een gebruiker handmatig een toestelnummer of kiesnummer invoert, controleert het systeem nog steeds of de inloggegevens aan hem of haar zijn toegewezen, maar er wordt geen realtime statuscontrole van het apparaat uitgevoerd bij het aanmelden, ongeacht de invoer (via een keuzelijst of handmatig). Het is de verantwoordelijkheid van de gebruiker om ervoor te zorgen dat het geselecteerde of ingevoerde toestelnummer of kiesnummer is gekoppeld aan een actief en beschikbaar apparaat. Deze aanpak biedt flexibiliteit voor gebruikers die extensies gebruiken die niet in Webex Calling zijn geconfigureerd, maar het is hun verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat de extensie beschikbaar en gebruiksklaar is.

• Functie "Niet meer weergeven": Met het selectievakje Niet meer weergeven kunnen gebruikers het scherm voor zenderselectie overslaan bij volgende aanmeldingen. Na selectie zal het systeem automatisch inloggen, waardoor de stap voor het selecteren van een zender wordt overgeslagen. Gebruikers kunnen deze optie op elk moment uitschakelen via 'Profielinstellingen wijzigen' om, indien nodig, opnieuw het aanmeldscherm van het station te zien.

Voordelen

• Sneller en gemakkelijker inloggen: Een gestroomlijnd proces verkort de inlogtijd, waardoor u sneller aan de slag kunt.

• Geminimaliseerde fouten: Vooraf ingevulde inloggegevens en validatie voor dropdownselecties helpen problemen te voorkomen die worden veroorzaakt door typefouten of ongeldige gegevens voor de inloggegevens zelf. Het systeem voert echter geen statuscontrole van het apparaat uit bij het inloggen, dus het blijft de verantwoordelijkheid van de gebruiker om te zorgen voor de beschikbaarheid van het apparaat.

• Opgeloste problemen met doorverwijzing bij geen antwoord (RONA): Door inloggegevens te valideren (en te controleren of ze geldig en toegewezen zijn), worden routeringsfouten zoals RONA, veroorzaakt door onjuiste inloggegevens, geminimaliseerd. Gebruikers moeten er echter voor zorgen dat hun geselecteerde of ingevoerde inloggegevens zijn gekoppeld aan een beschikbaar apparaat om RONA-problemen te voorkomen.

• Verbeterde gespreksroutering: Nauwkeurige aanmeldingen met gevalideerde inloggegevens zorgen voor een vlotte doorschakeling van gesprekken en een verbeterde klantervaring. Gebruikers moeten ervoor zorgen dat hun geselecteerde of ingevoerde inloggegevens zijn gekoppeld aan een correct geconfigureerd en beschikbaar apparaat om mogelijke routeringsproblemen te voorkomen.

Zie en voor meer informatie https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

30 oktober 2025

Verbetering van interactiemetrieken - Analyzer

We zijn verheugd om belangrijke verbeteringen aan de interactiestatistieken in Analyzer aan te kondigen, waaronder de introductie van 8 nieuwe overdrachtsstatistieken voor conferentie- en consultatiescenario's. Daarnaast hebben we 13 statistieken met betrekking tot het aantal aanvragen, de aanvraagduur en het aantal overdrachten aangepast en de definities voor de antwoordduur bijgewerkt om een grotere nauwkeurigheid te garanderen. Al deze wijzigingen zijn doorgevoerd in de Agent Summary Report Repository (ASR).

Voorheen waren sommige statistieken, zoals het aantal aanvragen, gebaseerd op het moment waarop de geraadpleegde agent antwoordde, in plaats van op het moment waarop de aanvraag werd ingediend. Dit zorgde soms voor een kloof tussen de gerapporteerde statistieken en de verwachtingen van de gebruiker, met name bij consultaanvragen, en kon ertoe leiden dat het aantal verbindingen en consulten hoger uitviel dan verwacht. Met deze verbeteringen hebben we de meetwaarden verfijnd en nieuwe geïntroduceerd om beter aan te sluiten bij de verwachtingen van de gebruiker. Dit resulteert in nauwkeurigere, bruikbare en gedetailleerde rapportages voor uw contactcenteractiviteiten. Hieronder vindt u een gedetailleerde lijst van de bijgewerkte meetwaarden en hun nieuwe definities: Lijst met de bijgewerkte interactiestatistieken en hun nieuwe definities in ASR

24 oktober 2025

Stemvoorbeeld voor scriptgestuurde AI-agenten

Webex AI Agent ondersteunt de ingebouwde spraakvoorvertoningsfunctie voor AI-agents met scripts. Dit maakt snel testen en itereren van de spraakervaring mogelijk zonder dat implementatie nodig is. Zie het gedeelte Voorbeeld van spraakgesprek voor gescripte AI-agenten in de Webex AI Agent Studio Beheerhandleiding.

9 oktober 2025

Native Webex-campagnebeheer-add-on: API's voor het beheren van DNC-lijsten

Zoals u zich wellicht herinnert, hebben we op 31 juli 2025 een nieuw productaanbod geïntroduceerd dat te bestellen is in Noord- en Zuid-Amerika, Europa en Afrika: 'Native Webex Campaign Management Add-on voor Webex Contact Center'.

We hebben nu drie API's beschikbaar gesteld waarmee u het beheer van de 'Niet-contactlijsten' (DNC-lijsten) binnen deze add-onmodule kunt automatiseren.

Met deze set API's kunt u de volgende drie bewerkingen uitvoeren:

• Een telefoonnummer toevoegen aan een specifieke DNC-lijst (Do Not Call-lijst).
• Een telefoonnummer verwijderen uit een specifieke DNC-lijst (Do Not Call-lijst).
• Controleer of een telefoonnummer al in een 'Niet storen'-lijst staat.

Raadpleeg voor meer informatie de Campaign Management DNC API's op de ontwikkelaarsportal.

7 oktober 2025

Voorgestelde reacties voor spraakinteracties

Suggested Responses is een realtime AI-assistentfunctie die is ontworpen om uw contactcenteragenten te ondersteunen met contextuele begeleiding, zodat zij snellere, consistentere en positievere klantervaringen kunnen leveren.

Als beheerder kunt u de functie 'Voorgestelde antwoorden' inschakelen en beheren, en deze aanpassen aan de behoeften van uw contactcenter voor een efficiënte implementatie en toezicht.

Wat betekent dit voor jou?

• Gecentraliseerde controle: Schakel de functie in voor de hele organisatie of voor specifieke wachtrijen via Control Hub.
• Hulp op maat: Ontwikkel assistentvaardigheden door de benodigde kennis en workflows voor het genereren van suggesties te definiëren en beheer dit alles in AI Studio. Koppel deze vaardigheden aan wachtrijen om de ondersteuning voor uw medewerkers op maat te maken.
• Prestatie-inzichten: Krijg toegang tot gedetailleerde rapporten om de impact van de functie op de productiviteit van agenten en de kwaliteit van de interactie te evalueren.

Deze updates zijn bedoeld om de prestaties van agenten te optimaliseren en de algehele klantervaring in Webex Contact Center te verbeteren.

Voor meer informatie, zie Cisco AI Assistant voor Webex Contact Center: Handleiding voor beheerders over het configureren van voorgestelde antwoorden.

6 oktober 2025

Gedetailleerde toegangscontrole in Webex Contact Center

We zijn verheugd om deze krachtige functie aan te kondigen waarmee beheerders gedetailleerde machtigingen en toegang tot specifieke resources kunnen delegeren aan beheerders en supervisors.

Belangrijkste kenmerken:

• Gedetailleerde machtigingen: Beheerders kunnen nu weergave-, bewerkings- of geen toegangsrechten toekennen aan individuele resourcetypen (zoals wachtrijen en openingstijden) binnen gebruikersprofielen. Dit vervangt de vorige aanpak waarbij één enkele machtiging werd toegekend aan een groep resourcetypen.
• Bronnenverzamelingen: Introductie van Resourcecollectieswaarmee beheerders specifieke resources kunnen groeperen (bijvoorbeeld Wachtrij 1, Openingstijden 1) en deze collecties aan gebruikers kunnen toewijzen via gebruikersprofielen.
• Gerichte toegang: Gebruikersprofielen bepalen precies welke bronnen een afdelingsbeheerder of leidinggevende kan bekijken of bewerken, op basis van de bronnenverzamelingen die aan hun profiel zijn gekoppeld.
• Flexibele organisatie: Bronnenverzamelingen kunnen worden georganiseerd per afdeling, bedrijfsonderdeel, klant of elke andere structuur die aan uw behoeften voldoet. Een resourceverzameling met wachtrijen A en B staat bijvoorbeeld alleen toegewezen gebruikers toe om met die specifieke wachtrijen te interageren.
• Van toepassing op alle applicaties: Analyzer, Flow Designer en Desktop zullen nu voldoen aan dit verbeterde framework voor gebruikersprofielen en resourceverzameling.
• Toestemmingen voor gespreksmonitoring: Om na de migratie gebruik te kunnen blijven maken van de functies voor gespreksmonitoring, whisper coach of inbreken in gesprekken, dient u ervoor te zorgen dat de machtiging van uw gebruikersprofiel is ingesteld op 'bewerken' vóór de algemene beschikbaarheid (GA) om serviceonderbrekingen te voorkomen.

• Cisco migreert klanten automatisch naar de nieuwe gebruikersprofiel- en resourceverzamelingsomgeving, waarbij de bestaande toegangsniveaus behouden blijven.

• De oude gebruikersprofielfunctionaliteit in het beheerportaal wordt uitgefaseerd. Gebruikersprofielen kunnen nu alleen nog beheerd worden binnen Control Hub.

AI Agent, Topic Analytics, Digitale kanalen en Enquêtes vallen buiten het toepassingsgebied van deze release.

Voor meer informatie, zie Toegang beheren in Webex Contact Center. Dit helpartikel vervangt het bestaande artikel Gebruikersprofielen beheren in het helpcentrum.

29 september 2025

Persoonlijke terugbelafspraken voor betere continuïteit en tevredenheid.

We zijn verheugd om de functie voor het inplannen van persoonlijke terugbelverzoeken te introduceren, waarmee we zowel de klant- als de agentervaring zullen verbeteren. Klanten kunnen nu een terugbelverzoek indienen bij dezelfde medewerker die hun vorige contact heeft afgehandeld. Dit verbetert de continuïteit, vermindert de noodzaak tot herhaalde uitleg en verhoogt de klanttevredenheid. Als de oorspronkelijke medewerker niet beschikbaar is, schakelt het systeem automatisch door naar de eerstvolgende meest geschikte medewerker. Dit alles is gebaseerd op het bestaande terugbelsysteem met volledige rapportagemogelijkheden.

Voor meer informatie, zie het gedeelte Evenementen in de Flow Designer Guide; Analyse van de gespreksvoortgang sectie in de Inzicht in routering en wachtrijen in Webex Contact Center.

Webex WFO is geïntegreerd in de desktops van Webex Contact Center-agenten en -supervisors.

Webex WFO legt steeds meer nadruk op het verbeteren van de ervaringen van agenten en supervisors. Deze verbetering biedt Contact Center-beheerders een op SSO gebaseerde oplossing waarmee Webex WFO rechtstreeks in de desktops van Webex Contact Center-agenten en -supervisors wordt geïntegreerd. Agenten en supervisors kunnen nu alle Webex WFO-taken uitvoeren zonder hun bureaublad te verlaten, wat zorgt voor een naadloze, efficiënte en verbeterde gebruikerservaring.

Beheerders moeten deze functionaliteit configureren. Volledige details zijn hier beschikbaar: Webex WFO insluiten in Webex Contact Center Desktop.

Na de installatie kunnen agenten en supervisors direct profiteren van de geïntegreerde ervaring en alle Webex WFO-taken efficiënter uitvoeren binnen hun bestaande desktopomgeving.

26 september 2025

Agent dempen tijdens het afspelen van de begroeting van de agent

Met de functie 'Agentbegroeting' kan een vooraf opgenomen begroeting van een medewerker worden afgespeeld aan het begin van een klantgesprek. Webex CC introduceert verbeterde functionaliteit voor het afspelen van persoonlijke begroetingen van agenten. Met deze verbetering wordt de agent nu gedempt tijdens het afspelen van een begroeting. Dit voorkomt dat de agent door de begroeting heen praat.

Zie voor meer informatie de sectie Set Announcement in het artikel Build and manage flows with Flow Designer.

24 september 2025

Raadpleeg de overdrachtsconferentie met een andere agent.

Webex CC introduceert een verbeterde functie voor het doorverbinden van conferenties in de agentdesktop. Deze functie stroomlijnt het proces voor het overdragen van een conferentie en wordt aan de agent gepresenteerd als een nieuwe Overdracht knop. Met deze knop kunt u een bestaande conferentie verplaatsen naar een andere agent, nummer of wachtrij. Dit is een vereenvoudigd proces, omdat de agent niet langer meerdere stappen hoeft te ondernemen om de conferentie door te geven. Dit kan worden gebruikt wanneer een eerste agent een conciërgerol vervult. Ze kunnen, voordat ze het gesprek doorverbinden, extra ondersteuning toevoegen, zoals een tolk.

19 september 2025

Introductie van EPIC Desktop Connector voor Webex Contact Center

De integratie van Webex Contact Center met Epic Hyperdrive stelt zorgteams in staat om de communicatie met patiënten rechtstreeks binnen Epic te beheren. Hierdoor hebben medewerkers direct toegang tot patiëntendossiers, eerdere interacties en klinische details zodra een gesprek tot stand komt. Deze gestroomlijnde aanpak elimineert de noodzaak om tussen systemen te schakelen en zorgt ervoor dat elke interactie snel, gepersonaliseerd en efficiënt verloopt.

De integratie ondersteunt ook naadloze samenwerking met artsen en beheerders vanuit de Epic-werkruimte, waardoor medewerkers gevallen kunnen escaleren en de zorg in realtime kunnen coördineren. Door handmatige stappen te verminderen en werkprocessen te vereenvoudigen, kunnen medewerkers zich richten op het leveren van hoogwaardige patiëntenervaringen en tegelijkertijd de productiviteit van het hele zorgteam verhogen.

Met ingebouwde beveiliging van bedrijfsniveau en volledige HIPAA-conformiteit beschermt Webex Contact Center voor Epic Hyperdrive gevoelige patiëntgegevens bij elk contactmoment. Zorgorganisaties kunnen vol vertrouwen de communicatie, betrokkenheid en zorgresultaten verbeteren, wetende dat de wettelijke vereisten en de privacy van de patiënt volledig worden gewaarborgd.

De functionaliteit omvat:

• Een geïntegreerde weergave van het Webex Contact Center Agent Desktop, met de flexibiliteit om het volledige venster op elk gewenst moment te openen.
• Alle gespreksfuncties, waaronder accepteren, weigeren, overleggen, doorverbinden, pauzeren en hervatten, zijn rechtstreeks beschikbaar voor zorgverleners binnen hun Epic Hyperdrive-systeem.
• Agenten hebben toegang tot een takenlijst waarmee ze inkomende interacties kunnen prioriteren.
• Uitgaande gesprekken kunnen eenvoudig worden geplaatst door op de knop "Klik om te bellen" te klikken.
• De mogelijkheid om gespreksopnames te pauzeren en te hervatten zorgt ervoor dat gevoelige informatie niet wordt opgenomen.

15 september 2025

CLI-update voor ondersteuning van inkomende oproepen

Webex CC heeft een verbeterde functionaliteit geïntroduceerd voor het verwerken van updates van de beller-ID (CLI) tijdens een actief gesprek. Een CLI-update vindt normaal gesproken plaats wanneer een gesprek via een gespreksdoorschakeling naar een toegangspunt wordt geleid. Voorheen gebruikte Webex CC altijd de eerst getoonde CLI om een gesprek weer te geven; na de introductie van deze verbetering wordt altijd de laatst getoonde CLI weergegeven. Wanneer er een CLI-update plaatsvindt, zullen het agentbureaublad, rapportagegegevens, gespreksgeschiedenis en API's de definitieve CLI weergeven in plaats van de aanvankelijk gepresenteerde CLI.

10 september 2025

Verbeterde preview-ervaring voor het bellen

We hebben de Preview Dialer verbeterd om de workflows van agenten te stroomlijnen en de efficiëntie te verhogen door het contactbeheer te optimaliseren. Agenten kunnen oproepen accepteren om door te gaan of contacten overslaan en verwijderen. Deze laatste actie wordt via API-reacties bijgehouden voor betere analyses.

Dit verhoogt de efficiëntie door de wachttijd te verkorten, verbetert de flexibiliteit doordat agenten controle krijgen over de afhandeling van contacten, en biedt bruikbare inzichten via API-gestuurde tracking. Al met al transformeert de verbeterde ervaring contactmomenten in een dynamischer, agentvriendelijker en productiviteitsgerichter proces.

Voor meer informatie, zie Start een uitgaande previewcampagne-oproep.

4 september 2025

Mogelijkheid om door agenten geïnitieerde uitgaande interacties vanuit Agent Desktop over te dragen.

Webex Contact Center heeft een nieuwe functie geïntroduceerd waarmee agenten met een premiumlicentie digitale uitgaande sms- en e-mailinteracties kunnen doorsturen naar wachtrijen, andere agenten of supervisors (alleen voor agenten met de rol van supervisor). Deze verbetering stelt agenten in staat om te voorkomen dat gesprekken aan het einde van hun dienst voortijdig worden beëindigd, met slechts één druk op de knop.

Voor meer informatie, zie Sms-gesprekken beheren en E-mailgesprekken beheren.

29 augustus 2025

Bekijk digitale interacties in de wachtrij en wijs ze zelf toe (selectief kiezen).

We zijn verheugd aan te kondigen dat agenten nu de mogelijkheid hebben om digitale interacties in de wachtrij te zoeken, te bekijken (alleen-lezen) en handmatig toete wijzen.

• Triage tijdens pieken: Laat leidinggevenden de medewerkers begeleiden bij het kiezen van taken waar de meeste hulp nodig is.

• Geef nieuwe agenten meer mogelijkheden: Geef junior medewerkers de mogelijkheid om minder complexe zaken te kiezen en zo hun zelfvertrouwen op te bouwen.

• Sluit de cirkel: Onopgeloste gesprekken via verschillende kanalen oppakken (bijvoorbeeld een e-mail afhandelen die nog in de wachtrij staat, terwijl hetzelfde probleem al is opgelost tijdens een telefoongesprek dat de medewerker aan het voeren is).

Wat verandert er voor beheerders?

• Beheerders kunnen zelftoewijzingslimieten per mediatype configureren via het multimediaprofiel (bijv. chat: 5, e-mail: 20). Dit staat los van de bestaande automatisch ingestelde contactlimieten.

• Handmatige zelftoewijzing kan worden ingeschakeld per wachtrij voor betere controle.

• Uitgebreide rapportage-updates zullen taken volgen die zelf zijn toegewezen versus automatisch zijn gepusht als onderdeel van de standaard recordopslagplaatsen op Analyzer.

Opmerking:

• Deze functie staat niet toe dat je standaard spraakinteracties selectief kunt gebruiken.

• Beheerders moeten het multimediaprofiel uitbreiden met zelftoewijzingslimieten, zodat agenten een nieuw tabblad 'In de wachtrij' in hun werkruimte op het agentbureaublad kunnen zien.

• Alleen interacties uit wachtrijen die zijn ingeschakeld voor handmatige toewijzing, worden weergegeven in het tabblad 'In wachtrij' op het agentbureaublad.

Zie voor meer informatie Zelftoewijzing van digitale interacties voor agenten in Agent Desktop inschakelen en Digitale interacties zelf toewijzen (cherry picking).

Beheer het beleid voor het verwijderen van opnames in Webex Contact Center.

Met genoegen kondigen we de beschikbaarheid aan van de functie voor het verwijderen van opnames in Webex Contact Center. Deze verbeteringen stellen tenantbeheerders in staat om het bewaarbeleid voor gespreksopnames en transcripties efficiënter te beheren, waardoor naleving wordt gewaarborgd, de opslag wordt geoptimaliseerd en de beveiliging behouden blijft.

Met deze nieuwe functie kunt u:

• Stel bewaarbeleid in voor gespreksopnames en transcripten.
• Verwijder automatisch verlopen opnames en transcripties, waardoor er opslagruimte vrijkomt.

De standaard bewaartermijn voor nieuwe klanten is 1.095 dagen (3 jaar). Bestaande klanten moeten hun bewaarbeleid configureren via de Control Hub. Voor meer informatie, zie Opnames en transcripties bewaren en verwijderen.

27 augustus 2025

Beheer de directe toewijzing van agenten aan wachtrijen vanuit Supervisor Desktop.

Supervisors kunnen agenten rechtstreeks vanuit de Supervisor Desktop toewijzen aan of verwijderen uit wachtrijen, met name via de nieuwe pagina Wachtrijstatistieken. Hierdoor is het niet meer nodig om over te schakelen naar Control Hub. Deze functionaliteit is alleen beschikbaar voor agentgebaseerde wachtrijen. Het stroomlijnt het wachtrijbeheer, maakt snellere aanpassingen mogelijk op basis van realtime omstandigheden en geeft leidinggevenden meer operationele flexibiliteit om de personeelsverdeling efficiënt te beheren.

Voor meer informatie, zie Contact Center-wachtrijen bewaken en beheren.

Agentvaardigheidsprofielen bijwerken vanaf het beheerdersbureaublad.

We zijn verheugd een nieuwe functie te introduceren waarmee supervisors het Vaardigheidsprofiel van een agent rechtstreeks kunnen bijwerken vanuit het Supervisor Desktop binnen de Teamprestatiegegevens weergave.

Deze verbetering stelt supervisors in staat om realtime aanpassingen te maken voor agenten onder hun toezicht, waardoor de werkzaamheden worden gestroomlijnd en de afhankelijkheid van administratieve workflows wordt verminderd. Leidinggevenden kunnen nu in realtime de vaardigheidsprofielen van agenten bewerken en belangrijke details van het vaardigheidsprofiel bekijken, zoals Vaardigheidsnaam, Vaardigheidstypeen Vaardigheidswaarde, om snel weloverwogen beslissingen te nemen.

Deze functie is rolgebaseerd en vereist beheerdersrechten, wat zorgt voor veilig en gecontroleerd gebruik.

Zie voor meer informatie Uw agenten en teams begeleiden en Gebruikersprofielen beheren in Webex Contact Center.

Uitgebreide verbeteringen aan de gebruikersinterface voor de desktops van Webex Contact Center-medewerkers en -supervisors.

De volgende functies zijn nu beschikbaar voor de bestaande huurders:

• Verbeterde gebruikersinterface voor agent- en supervisordesktops
• Verbeterde beheermogelijkheden in Desktop Experience (Control Hub)
• Verbeterde gebruikersinterface-updates voor de takenlijst van agenten

21 augustus 2025

Verbeteringen in het debuggen van workflows

Webex Contact Center Flow Designer biedt nu een verbeterde Flow Debugging-functie waarmee logboeken selectief kunnen worden gedecodeerd op basis van beheerdersrechten, en bevat extra filters voor geavanceerd zoeken. Deze functie is beschikbaar voor beheerders via gebruikersprofielen en maakt efficiënt zoeken en filteren van logboeken mogelijk, waardoor het debugproces wordt gestroomlijnd en de tijd die nodig is om problemen binnen workflows op te lossen aanzienlijk wordt verkort. Beheerders kunnen toegangsrechten beheren met behulp van decryptie-instellingen op stroom- en activiteitsniveau, terwijl ontwikkelaars profiteren van de toegenomen efficiëntie bij het oplossen van problemen dankzij de extra zoekfilters.

Voor meer informatie, zie het gedeelte Debug flows in de Flow Designer-handleiding.

21 augustus 2025

Onderwerpanalyserapportage in Analyzer

We zijn verheugd om via nieuwe rapportagemogelijkheden in Analyzer verbeterde inzichten op onderwerpniveau rechtstreeks in het AI Assistant-dashboard te introduceren. Deze functie is speciaal ontworpen voor businessanalisten en supervisors, zodat zij dieper inzicht krijgen in klantinteracties door inzichten over onderwerpen te integreren met interactiegegevens en key performance indicators (KPI's) binnen Analyzer. Dit biedt een uniform overzicht van klantgesprekken. Gebruikers zonder beheerdersrechten kunnen rapporten samenstellen en aanpassen zonder volledige beheerdersrechten of toegang tot de Topic Analytics-portal. Deze integratie onthult belangrijke trends en patronen door onderwerpen te correleren met interactiestatistieken, waardoor slimmere, datagestuurde besluitvorming binnen uw organisatie wordt ondersteund. Daarnaast kunnen klanten via de zoek-API toegang krijgen tot onderwerpgegevens.

Voor meer informatie, zie Aan de slag met Topic Analytics en Topic Analytics-rapporten.

14 augustus 2025

Proactieve chat – bereik klanten op het juiste moment met de juiste boodschap.

Maak kennis met proactieve chat – een hoeksteen in de CX-strategie van elk bedrijf, waarmee merken contact kunnen leggen met klanten nog voordat ze een chatgesprek starten! Met deze nieuwe functie kunnen beheerders bezoekers van de bedrijfswebsite proactief uitnodigen voor een chatgesprek, op basis van hun gedrag en andere contextuele gegevens die op de website beschikbaar zijn. Dit helpt de betrokkenheid te vergroten en de klantervaring te verbeteren door contact op te nemen voordat klanten zelf contact opnemen.

Belangrijkste mogelijkheden:

• Gedragsmatige triggers: Gebruik pagina-URL's, tijd doorgebracht op de pagina, browsertaal, UTM-parameters, first/last Bekeken op basis van aantal keren dat een element is bekeken, herhaalde bezoeken en DOM-gebeurtenissen zoals klikken of muisbewegingen, om te bepalen wie er wordt uitgenodigd.
• Gepersonaliseerde berichten: Pas de titel en de inhoud van het bericht aan.
• Flexibele leveringsmethoden: Kies een berichtweergavemethode zoals badge-meldingen, volledige preview of plaatsing in het midden van de pagina om de aandacht zo goed mogelijk te trekken.
• Routering: Klantreacties op proactieve chats komen automatisch in Webex Connect terecht, net als inkomende chats die door de eindklant zelf worden geïnitieerd. Je kunt deze interacties rechtstreeks in de wachtrij plaatsen van een menselijke agent of van AI-agenten via Webex Connect-flows.
• Geavanceerde bedieningsopties: Beoordeel proactieve chatuitnodigingen op basis van kantooruren om de werkdruk te balanceren en stuur reacties op deze interacties door via Webex Connect-workflows.
• Wachtrijbeheer: Beheer uitgaande wachtrijen op basis van mediatype, stel de maximale wachttijd in, bepaal SLA's en prioriteer de berichten, net als bij inkomende wachtrijen.
• Monitoring & rapportage: Volg de effectiviteit van proactieve regels met realtime dashboards die matches, verzonden uitnodigingen, geopende e-mails en reacties weergeven.

Waarom het belangrijk is:

Met Proactive Chat kan uw team op een slimme manier met bezoekers communiceren, de klanttevredenheid verhogen en betere resultaten behalen – zonder te hoeven wachten tot klanten zelf contact opnemen.

Voor meer informatie, zie het gedeelte Proactieve chat in de Webex Engage Beheer- en Installatiehandleiding.

31 juli 2025

Verbeterde gebruikersinterface voor agent- en supervisordesktops

Als onderdeel van onze voortdurende inzet om een intuïtief en visueel aantrekkelijk platform te leveren, voert Webex Contact Center een uitgebreide vernieuwing van de gebruikersinterface door voor zowel de desktops van agenten als supervisors. Deze update introduceert een schonere, modernere interface die is ontworpen om de gebruiksvriendelijkheid, duidelijkheid en efficiëntie te verbeteren.

Wat verandert er:

• Visuele verbeteringen: Zorgt voor een verfijnde en moderne uitstraling in de gehele desktopinterface, met vernieuwde lettertypen, achtergrondkleuren, gebruikersinterface-elementen en kleurenpaletten voor verbeterde duidelijkheid en visuele aantrekkingskracht.
• Gestroomlijnde lay-outs: Geoptimaliseerde lay-outs en informatiearchitectuur ter ondersteuning van nieuwe en toekomstige functies, waardoor dagelijkse werkprocessen efficiënter worden.

Voordelen

• Verbeterde gebruiksvriendelijkheid: Een overzichtelijkere en gebruiksvriendelijkere lay-out vereenvoudigt de navigatie en interactie binnen het bureaublad, waardoor taken gemakkelijker en efficiënter verlopen.
• Moderne uitstraling: Ervaar een vernieuwd visueel ontwerp dat zorgt voor een frisse en consistente interface.
• Basis voor toekomstige functies: De vernieuwde architectuur maakt een naadloze integratie en optimale prestaties mogelijk van krachtige, toekomstige functies, waardoor de algehele workflowmogelijkheden worden verbeterd.

Belangrijke opmerkingen

• Er is geen configuratie of actie van beheerders vereist om deze vernieuwde ervaringen in te schakelen.
• Voor Agent Desktop: De verbeterde gebruikersinterface is beschikbaar, maar is niet standaard ingeschakeld voor bestaande gebruikers. Agenten kunnen de nieuwe look inschakelen door te navigeren naar Desktop → Gebruikersinstellingen → Schakelen naar nieuwe look.
• Voor Supervisor Desktop: De verbeterde gebruikersinterface en functies worden, zodra ze beschikbaar zijn, standaard ingeschakeld voor alle supervisors.

Raadpleeg voor meer informatie de release-opmerkingen voor Agents en Supervisors.

Verbeterde beheermogelijkheden in Desktop Experience (Control Hub)

We hebben de mogelijkheden voor beheerders en supervisors in de module Desktopervaring binnen Control Hub uitgebreid. Naast de bestaande beheermogelijkheden kunt u nu ook:

Agentwachtrijtoewijzingen beheren: Easily Agenten toewijzen aan specifieke wachtrijen of ze verwijderen indien nodig, zodat de juiste resources beschikbaar zijn waar ze het meest nodig zijn.

Beheer toewijzingen van vaardigheidsprofielen: Werk de vaardigheidsprofielen van agenten rechtstreeks vanuit Control Hub bij om omscholingsinitiatieven te ondersteunen en de afhandeling van klantvragen te optimaliseren.

Realtime wachtrijstatistieken in Supervisor Desktop: Geef supervisors een gecentraliseerd en bruikbaar overzicht van de prestaties van de wachtrij.

Nieuw tabblad Interacties in Supervisor Desktop: Met het nieuwe tabblad 'Interacties' kunt u eenvoudig lopende zaken volgen en voltooide interacties bekijken - allemaal ontworpen om de efficiëntie en reactiesnelheid te verhogen.

Uitgebreide weergave van interactiedetails met transcripten: De weergave van interactiedetails op een volledige pagina in het supervisorscherm biedt supervisors een uitgebreid overzicht van klantinteracties.

Deze nieuwe functies bieden meer flexibiliteit en controle, waardoor het voor supervisors en beheerders gemakkelijker wordt om de toewijzing van agenten en hun vaardigheden te beheren vanuit één centrale interface.

Raadpleeg de volgende artikelen voor meer informatie:

• Beheer gebruikersprofielen in Webex Contact Center.
• Contact Center-wachtrijen controleren en beheren
• Uw agenten en teams controleren
• Details van interacties bekijken in Supervisor Desktop

Verbeterde gebruikersinterface-updates voor de takenlijst van agenten

We voeren updates door in de gebruikersinterface van de takenlijst van het agentbureaublad. Deze updates zijn ontworpen om de efficiëntie van alle gebruikers die agentfuncties uitvoeren te optimaliseren, inclusief gebruikers met een dubbele rol als supervisor en agent , en om het interactiebeheer in uw contactcenter te stroomlijnen. Deze verbetering zorgt voor een meer intuïtieve en gestructureerde ervaring bij het afhandelen van uiteenlopende klantinteracties.

Belangrijke updates voor gebruikers met agentrollen:

• Intuïtief ontwerp met tabbladen: De takenlijst voor agenten is opnieuw ontworpen met een interface met twee tabbladen, waardoor gebruikers met agentrollen een duidelijk en georganiseerd overzicht van hun werklast krijgen:
  • Actief: Toont alle actuele interacties met essentiële details.
  • Gesloten: Biedt een historisch overzicht van recente interacties voor snelle raadpleging en context.
• Geïntegreerd interactiebeheer: Dit overzicht in één venster bundelt alle inkomende en lopende interacties, waardoor de cognitieve belasting voor medewerkers wordt verminderd en het risico op gemiste contacten wordt geminimaliseerd.

Deze update is een cruciale stap in het verbeteren van de ervaring van de agenten en de operationele efficiëntie binnen Webex Contact Center. Door een overzichtelijkere en gebruiksvriendelijkere interface te bieden, kunt u het volgende verwachten:

• Verbeterde productiviteit van agenten: Medewerkers kunnen hun taken gemakkelijker beheren en prioriteren, wat leidt tot snellere afhandelingstijden en een hogere productiviteit.
• Verbeterde klanttevredenheid: Gestroomlijnde werkprocessen stellen medewerkers in staat om snellere en consistentere service te leveren.
• Vereenvoudigde training: Het intuïtieve ontwerp verkort de leercurve voor nieuwe agenten en vereenvoudigt de doorlopende training.
• Geoptimaliseerd gebruik van hulpbronnen: Een beter inzicht in actieve taken kan helpen bij het balanceren van de werkdruk en de toewijzing van middelen.

Zie voor meer informatie Gebruikersinterface van Supervisor Desktop begrijpen en Gebruikersinterface van uw Agent Desktop begrijpen.

Bekijk een voorbeeld van audioprompts en tekst-naar-spraakberichten (TTS) in Flow Designer.

Webex Contact Center Flow Designer biedt nu de mogelijkheid om audiobestanden en tekst-naar-spraakberichten rechtstreeks vanuit de ontwerpinterface af te spelen. Dit stroomlijnt de workflow voor ontwikkelaars en beheerders, omdat het niet langer nodig is om flows te publiceren of telefoongesprekken te voeren om audioprompts te valideren. Deze verbetering maakt snelle verificatie van audioprompts mogelijk, met name voor taal- en stemselecties in TTS, en maakt het testen van SSML-opmaak voor promptpersonalisatie mogelijk. Het verbetert de efficiëntie bij het creëren van workflows en biedt een naadloze audio-previewervaring tijdens de ontwikkeling.

Voor meer informatie, zie het gedeelte Audioprompt voor voorbeeldweergave binnen de flow in de Flow Designer Guide.

Geplande terugbelactie voor inkomende en uitgaande gesprekken

We zijn verheugd om een krachtige functie voor het inplannen van terugbelverzoeken te introduceren, die zowel de klant- als de agentervaring zal transformeren. Agenten die actief in gesprek zijn met de klant (zowel inkomend als inkomend). & Klanten die gebruikmaken van outdial kunnen eenvoudig terugbelverzoeken inplannen, beheren en toewijzen, rechtstreeks vanaf hun desktop. Dit biedt eindklanten de flexibiliteit om teruggebeld te worden op een tijdstip dat hen het beste uitkomt.

Beheerders krijgen nauwkeurige controle over terugbelverzoeken en gebruikerstoegang, terwijl supervisors profiteren van uitgebreide historische rapportages.

Zie voor meer informatie Terugbelverzoek plannen in Routering en wachtrij, Terugbelverzoek plannen in Agent Desktop, Een terugbelpunt instellen, en Terugbelrapporten in Gebruikershandleiding Webex Contact Center Analyzer.

Zelfservice voor klanten: Terugbelafspraken inplannen via DTMF

We zijn verheugd een functie te introduceren waarmee klanten zelf terugbelverzoeken kunnen inplannen (zonder tussenkomst van een medewerker) via DTMF. Deze nieuwe mogelijkheid stelt zowel nieuwe als bestaande klanten in staat om een terugbelverzoek in te dienen door gegevens zoals hun naam, telefoonnummer en gewenste tijdstip in te voeren, wat zorgt voor een persoonlijke en gemakkelijke ervaring. Klanten kunnen hun geplande terugbelverzoeken bekijken, bijwerken of annuleren. Het systeem beheert op intelligente wijze één actief terugbelverzoek per wachtrij en biedt naadloze opties om deze naar behoefte aan te passen.

Zie voor meer informatie IVR-terugbelverzoeken plannen, Een terugbelpunt instellen, en Terugbelrapporten in de Gebruikershandleiding Webex Contact Center Analyzer.

Ondersteuning voor openingstijden-constructies in digitale workflows is toegevoegd.

Webex Contact Center-workflowontwikkelaars kunnen nu werktijden, feestdagen en uitzonderingen valideren in overeenstemming met het Business Hours-framework tijdens het ontwerpen van klanttrajecten in de Webex Connect Flow Builder voor digitale kanalen. Ze kunnen verwijzen naar administratieve structuren, waaronder statische en dynamische instellingen voor openingstijden die zijn gedefinieerd in de Control Hub. Deze verbetering maakt effectief interactiebeheer mogelijk doordat ontwikkelaars passende automatische antwoorden aan klanten kunnen geven, wachttijden kunnen minimaliseren en taken op de juiste manier met de gewenste resultaten kunnen afronden. Bovendien maakt dit duidelijke communicatie met klanten mogelijk over de onbeschikbaarheid van medewerkers en de verwachte datum waarop zij weer beschikbaar zullen zijn.

Voor meer informatie, zie het gedeelte Openingstijden in de Webex Connect-documentatieportal.

Maak krachtige formules met de vereenvoudigde formulebouwer.

Om de gebruiksvriendelijkheid van de Analyzer-tool te vergroten, introduceren we met trots een belangrijke verbetering die het maken van aangepaste formules eenvoudiger, sneller en krachtiger maakt. Met de nieuwe tekstgebaseerde formule-editor kunnen gebruikers complexe formules maken met behulp van een willekeurig aantal velden uit hun rapporten, in combinatie met rekenkundige operatoren en aggregatiefuncties. De editor biedt begeleiding tijdens het hele formulebouwproces en helpt gebruikers de gemaakte formule te valideren. Dat is nog niet alles: gebruikers kunnen deze formules opslaan voor toekomstig gebruik binnen hetzelfde rapport, of ze zelfs opslaan als globale formules om ze in alle rapporten binnen hun organisatie te gebruiken. Deze update biedt gebruikers meer flexibiliteit, consistentie en efficiëntie bij het maken van aangepaste formules in de Analyzer-tool.

Voor meer informatie, zie Cisco Webex Contact Center Analyzer Gebruikershandleiding.

Kleurgecodeerde drempelwaarden: markeer wat belangrijk is.

We zijn verheugd de nieuwe functie 'Kleurgecodeerde drempelwaarden' aan te kondigen, die de aangepaste rapporten visueel veel duidelijker maakt. Deze nieuwe functie stelt gebruikers in staat om specifieke waarden in een rapport te markeren op basis van door de gebruiker gedefinieerde drempelwaarden, waardoor het gemakkelijker wordt om snel positieve of negatieve resultaten voor belangrijke meetwaarden te identificeren. Gebruikers kunnen per rapport maximaal 10 drempelwaarden definiëren met behulp van verschillende vergelijkingsoperatoren zoals Groter dan, Kleiner dan, Gelijk aan, Tussen en meer. Deze voorwaarden zorgen voor dynamische kleuropmaak, die van boven naar beneden wordt toegepast op basis van de logica die u instelt. Het mooiste is dat drempelwaarden op elk moment kunnen worden aangemaakt, bewerkt of verwijderd, zonder dat de onderliggende gegevens ooit worden gewijzigd. Het is een eenvoudige maar krachtige manier om de zichtbaarheid te vergroten, trends sneller te signaleren en met meer vertrouwen beslissingen te nemen.

Voor meer informatie, zie Cisco Webex Contact Center Analyzer Gebruikershandleiding.

Beheer van mapmachtigingen voor analyseprogramma's nu beschikbaar in Control Hub.

Het beheer van mapmachtigingen voor de analyzer is nu beschikbaar en gecentraliseerd in Control Hub! De machtigingen die voorheen werden beheerd in het Tenant Management Portal (onder Rapport- en Dashboardmachtigingen in Toegangsrechten van Gebruikersprofiel) zijn nu geïntegreerd in de gebruikersprofielervaring van Control Hub. Met deze update kunt u alle gebruikersprofielinstellingen – inclusief Analyzer- en mapmachtigingen – op één plek beheren. Dit stroomlijnt het toegangsbeheer, verbetert de beveiliging en de administratieve efficiëntie en maakt het wisselen tussen platforms overbodig. Voor meer informatie, zie het gedeelte Analytics van het artikel Gebruikersprofielen beheren en het gedeelte Toegangsbeheer van de gebruikershandleiding van Analyzer .

Native Webex-campagnebeheer-add-on voor Webex Contact Center

We zijn verheugd de aanstaande lancering van de Native Webex Campaign Management Add-On voor Webex Contact Center aan te kondigen. Deze krachtige nieuwe module stelt beheerders en supervisors in staat om outbound campagnes eenvoudig te configureren, beheren en optimaliseren, allemaal binnen één platform.

Met deze add-on kunt u snel campagnes met agentondersteuning opzetten in de preview-, progressieve en voorspellende belmodus, en ook IVR-campagnes zonder agent uitvoeren. Beheer moeiteloos beltijden, contactlijsten, pas blokkeringsregels toe en zorg ervoor dat aan de nalevingsinstellingen wordt voldaan, zodat u volledige controle hebt over uw uitgaande communicatie.

Kortom, deze module is ontworpen om u te helpen proactieve klantbenadering te optimaliseren en ervoor te zorgen dat de juiste klant op het juiste moment wordt gecontacteerd.

De native Webex-add-on voor campagnebeheer zal in eerste instantie alleen beschikbaar zijn voor klanten in Noord- en Zuid-Amerika, Europa en Afrika. Klanten in andere regio's krijgen in de komende maanden toegang tot deze functie. Blijf op de hoogte voor verdere updates!

30 juli 2025

Verbeteringen in de spraakervaring voor Webex AI-agenten

In het kader van onze voortdurende inzet om toonaangevende, mensachtige conversationele AI-ervaringen te leveren. We hebben de volgende verbeteringen doorgevoerd in de spraakervaring met behulp van AI-agenten:

• Verlaagde latentie: Bellers kunnen nu vrijwel direct antwoord krijgen, waardoor ze soepel en ononderbroken kunnen praten.

• Intelligente bochtvoorspelling: Een eigen model dat kan voorspellen wanneer de gebruiker is uitgesproken, waardoor de interactie soepeler verloopt.

• Verbeterde binnenvaart: Geeft gebruikers de mogelijkheid om de AI-agent op een natuurlijke manier te onderbreken of bij te sturen, waardoor een echte menselijke dialoog wordt nagebootst.

• Spraakvoorbeeld binnen het platform: Biedt gebruikers de mogelijkheid om hun AI-agenten te testen via de preview-functie binnen het platform, waardoor snel testen en itereren van de spraakervaring mogelijk is zonder dat implementatie nodig is. Zie het gedeelte Voorbeeld van spraakgesprek voor autonome AI-agenten in de Webex AI Agent Studio Beheerhandleiding.

Voor meer details verwijzen we naar de sectie Componenten van AI-engine in het artikel AI-engines voor AI-agenten begrijpen.

24 juli 2025

RONA-verbeteringen met WxC-integratie

De verbeteringen aan RONA zorgen voor transparante en nauwkeurige RONA-rapportage. U krijgt nauwkeurig inzicht met specifieke RONA-classificaties (Re-route On No Answer) voor onbeantwoorde oproepen en andere problemen met de contactafhandeling, zoals systeemfouten of verkeerde configuraties van de agent. Dit betekent een lagere RONA-waarde. Bovendien worden agenten die geen oproepen kunnen aannemen vanwege hun eigen handelingen of problemen met de gespreksdoorgifte automatisch op 'Inactief' gezet. Dit zorgt voor een efficiënte gespreksverdeling en een probleemloze klantervaring!

Voor meer informatie, zie Agentstatussen begrijpen en Gebruikershandleiding Analyzer.

21 juli 2025

Mogelijkheid om DTMF-cijfers te verzenden vanuit Flow Designer in IVR

Webex Contact Center introduceert een nieuwe activiteit in de Flow Designer, genaamd 'Cijfers verzenden'. Deze activiteit is specifiek ontworpen voor situaties waarin Webex Contact Center een oproep ontvangt van een externe partij. IVR/Service. Met de activiteit 'Cijfers verzenden' kunnen DTMF-tonen worden uitgewisseld met de beller, waardoor functies zoals authenticatie mogelijk worden. Deze nieuwe functionaliteit vormt een aanvulling op de DTMF-verbeteringen die worden geïntroduceerd voor de Bridged Transfer-functionaliteit, waardoor DTMF-communicatie mogelijk wordt tijdens gesprekken en doorschakelingen. Voor meer informatie, zie de activiteit Send Digits in de Flow Designer Guide.

Mogelijkheid om DTMF-cijfers uit te zenden vanuit de Bridged Transfer-activiteit in Flow Designer.

Webex Contact Center kondigt met trots een verbetering aan voor onze Bridged Transfer-activiteit in Flow Designer! We introduceren de mogelijkheid om DTMF-cijfers uit te zenden tijdens brugoverdrachten. Deze functie is perfect voor het doorschakelen van gesprekken naar een extern IVR-systeem. U kunt DTMF-tonen gebruiken om door de menuopties van het IVR-systeem te navigeren of zelfs gegevens zoals een klantnummer uit te wisselen zodra de verbinding tot stand is gebracht. Flow Designer kan DTMF-tonen verzenden op basis van een statische tekenreeks of een variabele. Voor meer informatie, zie de activiteit Bridged Transfer in de Flow Designer Guide.

17 juli 2025

Door de gebruiker gedefinieerde startdag van de week voor verbeterde rapportage in Analyzer.

We zijn verheugd een nieuwe functie te introduceren waarmee gebruikers de startdag van de week voor een aangepast rapport in Analyzer kunnen definiëren. Deze functie is vooral nuttig voor gebruikers in bepaalde regio's, zoals Israël, die geen standaard werktijden hanteren. Het is specifiek ontworpen voor supervisors die in het kader van hun werkzaamheden aangepaste rapporten maken of bewerken. Gebruikers kunnen nu elke dag van de week selecteren als startdatum voor een bepaald rapport, en deze selectie wordt doorgevoerd in alle rapportweergaven. Omdat deze functionaliteit van toepassing is op wekelijkse intervallen, werkt deze alleen effectief voor periodes die wekelijkse intervallen omvatten. Voor meer informatie, zie Webex Contact Center Analyzer.

16 juli 2025

Webex WFO: Abonnementen

Plans is nu beschikbaar in Webex WFO. Deze intelligente, webgebaseerde planningstool is ontworpen om de toekomstige personeelsplanning te stroomlijnen. Het introduceert dynamische planningsgroepen, configureerbare perioden en ingebouwde validatiecontroles, allemaal gericht op het minimaliseren van fouten en het verminderen van handmatige inspanningen. Dankzij planning in één stap en optimalisatie van vrije dagen profiteren planners van snellere en consistentere resultaten. Planners behouden de controle dankzij publicatietools, wijzigingsregistratie en naadloze interoperabiliteit met de WFM-client, waardoor slimmere, schaalbare en toekomstbestendige planningen mogelijk worden.

Belangrijkste voordelen

• Snellere planning met geautomatiseerde optimalisatie van vrije dagen
• Verbeterde nauwkeurigheid door validaties voorafgaand aan de planning.
• Gestructureerde planningsperioden voor consistente planningscycli.
• Dynamische agentgroepering die zich aanpast aan personeelswijzigingen
• Realtime controle en inzicht in publicatieprocessen

Zie https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm voor meer informatie.

14 juli 2025

Verbeterde consultatie-ervaring voor naadloze samenwerking

Wij begrijpen hoe cruciaal het is om een soepel en productief verloop te garanderen tijdens consultatiegesprekken, met name bij waardevolle klanten of in gevoelige situaties. In situaties waarin een klant onverwacht de verbinding met een gesprek verbreekt – bijvoorbeeld door verbindingsproblemen of andere redenen – kan dit zowel voor de medewerkers als voor de gesprekspartners een storende ervaring zijn. We introduceren verbeteringen om deze uitdaging aan te pakken en de continuïteit van uw workflows te waarborgen.

Wat verandert er?

Duidelijke meldingen bij het beëindigen van een gesprek: medewerkers ontvangen nu een duidelijke melding wanneer een klant het gesprek verlaat. Bovendien zal het deelnemerspaneel de afwezigheid van de klant weergeven, waardoor dit voor alle betrokken partijen transparant is.

Naadloze samenwerking tussen agent en geraadpleegde partij: de agent en de geraadpleegde partij kunnen hun gesprek ongestoord voortzetten, waardoor ze samen de volgende stappen voor de klant kunnen bepalen.

Flexibiliteit om opnieuw verbinding te maken – Agenten hebben de mogelijkheid om:

• Zet het consult even in de wacht.
• Hervat het consultgesprek naadloos, zonder contextverlies.

Om dit beter te begrijpen, bekijk hier de scenario's voor en na.

Dit is de huidige consultervaring, waarbij alle opties voor consultbeheer zich in het bovenste paneel bevinden, samen met de andere opties voor gespreksbeheer:

Dit is de bijgewerkte gebruikersinterface waarbij de consultatieopties in het consultatiegebied worden weergegeven, zodat het voor de agent duidelijk is welke opties bij welk gespreksonderdeel horen:

Dit is het bericht dat een medewerker ontvangt als de klant de verbinding verbreekt terwijl er een actief consult gaande is:

Voor meer informatie, zie Uw gesprekken beheren in Agent Desktop.

9 juli 2025

Webex WFO: Geavanceerde sentimentanalyse

Webex WFO heeft Advanced Sentiment geïntroduceerd, dat diepere en gerichtere inzichten biedt in klantinteracties. Deze functie, mogelijk gemaakt door generatieve AI, verbetert het begrip van de volledige context van het hele gesprek, wat leidt tot meer duidelijkheid, een groter coachingpotentieel en effectievere kwaliteitsbewaking. Het helpt contactcenterteams om sneller en slimmer beslissingen te nemen.

Voor een gedetailleerd overzicht van alle mogelijkheden, zie Geavanceerde sentimentanalyse op Webex WFO (Webex Contact Center).

2 juli 2025

Verbeterde documentatie voor WXCC-routering en -wachtrijen.

De bijgewerkte documentatie over routering en wachtrijen in Webex Contact Center biedt duidelijke uitleg van routeringsconcepten en gedetailleerde richtlijnen voor het configureren van diverse routeringsfuncties. Het omvat alle routeringsconstructies en ondersteunde algoritmen.

Elke sectie is zo georganiseerd dat klanten, partners, flow-ontwikkelaars en beheerders snel de wachtrijen en routering in WxCC kunnen vinden en volledig begrijpen. Hierdoor kunnen wachtrijen en routering op de meest geschikte manier worden ontworpen om het contactcenter efficiënt in te richten door de juiste mogelijkheden te benutten.

Bekijk hier de uitgebreide documentatie over wachtrijen en routering in WxCC: Inzicht in routering en wachtrijen in Webex Contact Center.

2 juli 2025

Agentgebaseerde wachtrijen

Webex Contact Center introduceert op agenten gebaseerde wachtrijen, waarbij agenten direct aan wachtrijen kunnen worden toegewezen, ongeacht hun vaardigheden of team. In dit type wachtrij wordt er geen rekening gehouden met de vaardigheden of het team van agenten bij het toewijzen van een contactpersoon aan een agent.

Agentgebaseerde wachtrijen ondersteunen de volgende routeringsalgoritmen:

• Circulair— Een contactdistributiestrategie waarbij inkomende contacten (zoals telefoongesprekken, chats, e-mails of vragen via sociale media) worden toegewezen aan een groep beschikbare agenten in een roulerende volgorde. Elk contact wordt doorverbonden naar de eerst beschikbare medewerker volgens een vooraf ingestelde volgorde. Bij deze methode gaat het eerste contact naar de eerste agent, het tweede naar de tweede agent, enzovoort. Deze methode zorgt voor een eerlijke en evenwichtige verdeling van contacten, waardoor geen enkele medewerker overbelast raakt en iedereen een gelijke kans krijgt om binnenkomende vragen af te handelen.

• Top-down— Een contactrouteringsstrategie die inkomende contacten (zoals oproepen of chats, e-mails of sociale media) lineair verdeelt over een groep beschikbare agenten. Wanneer een nieuw contact binnenkomt, wordt het toegewezen aan de eerstvolgende beschikbare agent in de groep op basis van een vooraf bepaalde volgorde. Deze methode wijst oproepen in volgorde toe aan agenten, altijd beginnend bij de bovenkant van de wachtrij.

• Langst beschikbaar— Contacten worden doorgestuurd naar de agenten die het langst beschikbaar zijn geweest sinds ze hun laatste contact hebben afgehandeld vanuit de wachtrij waaraan ze zijn toegewezen. Deze methode zorgt voor een eerlijke verdeling van contacten over alle mediakanalen naar de agent die het langst beschikbaar is.

Zie voor meer informatie Inzicht in routering en wachtrijen in Webex Contact Center.

Op vaardigheden gebaseerde routering waarbij vaardigheden direct aan wachtrijen worden toegewezen.

Webex Contact Center biedt extra mogelijkheden voor routering op basis van vaardigheden, met directe toewijzing van vaardigheden aan de wachtrij. Met deze functie kunt u vaardigheden aan wachtrijen toevoegen en een overzicht krijgen van de agenten die aan de wachtrij zijn toegewezen, zodra er wijzigingen worden aangebracht in de vaardigheden van de wachtrij of de agenten zelf. Dit helpt beheerders om eenvoudig te bekijken & Beheer de wachtrij voor toewijzing aan agenten. Deze routeringsmogelijkheid biedt ook de geschatte wachttijd (Estimated wait time, EWT) en de positie in de wachtrij (Position in queue, PIQ). Deze wachtrijen kunnen worden gebruikt in combinatie met wachtrijen die de toewijzing van vaardigheden in het proces ondersteunen. Door op vaardigheden gebaseerde routering worden contacten in wachtrijen gekoppeld aan de vaardigheden van de toegewezen medewerkers, waardoor de wachttijden worden verkort en de klanttevredenheid wordt verhoogd.

Zie voor meer informatie Wachtrijen maken en routeringspatronen configureren.

1 juli 2025

Migreer de Unified Contact Center Express (CCX)-configuratie naar Webex Contact Center.

Met deze functie kunnen klanten van Unified Contact Center Express (CCX) hun CCX-configuraties overzetten naar hun Webex Contact Center-tenant op Control Hub. Om dit handmatig te doen, moet u een configuratie-extractietool downloaden, deze uitvoeren op de CCX-implementatie en vervolgens de geëxtraheerde gegevens importeren in Webex Contact Center met behulp van bulkbewerkingen.

Voor meer informatie, zie het artikel Cisco Unified Contact Center Express migreren naar Webex Contact Center.

Gesplitste intervalsegmentrapportage (activiteitsduur)

Krijg diepgaander inzicht in de prestaties van agenten met de nieuwe functie voor rapportage per gesplitst intervalsegment. Met deze tool kunt u de activiteit, status en duur van agenten volgen over aanpasbare tijdsintervallen, voor een betere personeelsplanning, toewijzing van middelen en klanttevredenheid. Schakel eenvoudig de optie 'Interval splitsen' in het paneel 'Berekenen' in om gegevens te analyseren op basis van precieze intervallen in plaats van eindtijden van interacties.

Voor meer informatie, zie Cisco Webex Contact Center Analyzer Gebruikershandleiding

Neem je eigen virtuele agent mee.

Met de functie 'Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA)' kunnen partnerorganisaties hun eigen virtuele spraakagenten integreren met de Webex Contact Center-oplossing. Met deze functie krijgen door partners ontwikkelde virtuele spraakassistenten toegang tot alle klanten die de '3rd Party AI'-add-on aanschaffen.

Klanten hebben nu de flexibiliteit om de aanbieder van virtuele assistenten te kiezen die het beste aansluit bij hun specifieke behoeften en voorkeuren. Met deze functie kunnen ze profiteren van een soepel en gestandaardiseerd onboardingproces voor onze Contact Center AI (CCAI)-diensten via onze geavanceerde Control Hub en de cloudgebaseerde, leverancierspecifieke CCAI-connector.

Voor meer informatie kunt u de volgende artikelen raadplegen:

• Autoriseer service-apps voor Bring Your Own Virtual Agent.
• Een AI-configuratie voor een contactcenter maken
• Stem van virtuele agent in Webex Contact Center configureren

Beheer en update de stroominstellingen extern via Control Hub.

Webex Contact Center biedt beheerders en supervisors nu de mogelijkheid om stroominstellingen extern te beheren en bij te werken via Control Hub, zonder dat ze stromen in Flow Designer hoeven te bewerken. Deze verbetering biedt realtime operationele flexibiliteit doordat cruciale instellingen zoals openingstijden, wachtrijconfiguraties, gesproken meldingen, enzovoort, rechtstreeks via Control Hub kunnen worden aangepast. Dit stelt beheerders in staat om het gedrag van communicatiestromen direct aan te passen, zodat contactpersonen in realtime over de meest recente informatie beschikken. Door deze configuratie extern te beheren, maakt de functie hergebruik van workflows mogelijk in diverse bedrijfsscenario's met aangepaste configuraties, waardoor duplicatie wordt verminderd en configuratiefouten worden geminimaliseerd. Deze verbetering stroomlijnt het beheer van contactcenters aanzienlijk, terwijl de hoge responsiviteit en betrouwbaarheid behouden blijven.

Zie voor meer informatie het gedeelte Stroominstellingen overschrijven in de handleiding van Flow Designer en het artikel Een kanaal instellen.

26 juni 2025

Webex WFO: Verbeteringen aan de contactwachtrij

Webex WFO bevat nu krachtige verbeteringen aan de contactwachtrij, waardoor het eenvoudiger is om contactdoelen te creëren, beheren en volgen voor teams en beoordelaars.

Deze updates maken het eenvoudiger om doelen te beheren, de juiste gesprekken te voeren en de ervaring voor zowel opdrachtgevers als ontvangers te verbeteren. Beoordelaars kunnen nu meer taken tegelijk inzien, de voortgang in realtime volgen en beoordelingen gemakkelijker voltooien.

Belangrijkste voordelen:

• Creëer nauwkeurigere contactdoelen met flexibele team- of agenttargeting.
• Gebruik geavanceerde logica om de meest relevante gesprekken voor evaluatie naar voren te halen.
• Bekijk meerdere contacten in de wachtrij tegelijk voor een betere planning en prioritering.
• Volg de voortgang van uw doelen met duidelijke inzichtelijke statusindicatoren.
• Beheer je doelen eenvoudiger met een verbeterde gebruikerservaring.

Deze verbeteringen ondersteunen slimmere evaluatieworkflows, nauwkeurigere resultaten en een betere ervaring gedurende het gehele kwaliteitsproces.

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Afwezigheidskenmerken

De functie 'Afwezigheidskenmerken' is nu beschikbaar in Webex WFO. Met deze functie kunnen beheerders afwezigheden taggen met attributen (aangepaste labels) zoals Noodverlof of Verzoek op het laatste moment.

Deze functie maakt slimmere tracking, nauwkeurige realtime planning en dieper inzicht in verzuimtrends mogelijk.

Belangrijkste voordelen:

• Efficiëntere voorspellingen
• Gedetailleerde registratie van afwezigheidstypen
• Realtime updates van dienstregelingen
• Diepere rapportage en trendanalyse

Met 'Afwezigheidskenmerken' krijgt het team de tools in handen om personeelsuitdagingen aan te pakken, verlof proactief te beheren en beter onderbouwde planningsbeslissingen te nemen.

Raadpleeg voor meer informatie https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Nieuwe WFM-datasets en -dashboards beschikbaar in Insights

Webex WFO heeft nieuwe resources geïntroduceerd in Insights om Classic WFM cloudklanten diepgaander inzicht te geven in planning en prestaties. De map "WFM (Classic)" bevat nu 7 nieuwe datasets en 5 nieuwe dashboards.

De volgende nieuwe datasets zijn toegevoegd voor WFM:

• WFM-agentschema en -statistieken: Combineer geplande schema's met de daadwerkelijke activiteiten van agenten voor een gemakkelijke vergelijking.

• Verwachte werkbelasting en wachtrijstatistieken: Ondersteunt het opnieuw maken van Data Explorer Forecast dashboards en aangepaste versies.

We hebben 13 nieuwe datasets uitgebracht ter ondersteuning van de WFM-groepspagina'sfunctie in Insights. Deze komen overeen met bestaande WFM-datasets en gebruiken dezelfde namen met het achtervoegsel “(Group Pages)”.

Bijvoorbeeld:

• Originele dataset: Naleving van het agentenrooster
• Nieuwe dataset: Naleving van het agentenrooster (groepspagina's)

Je vindt de nieuwe velden in de map Organisatie binnen elke dataset.

Raadpleeg voor meer informatie https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

23 juni 2025

Introductie van Agent Whisper-aankondigingen in Webex Contact Center

Webex Contact Center biedt nu ondersteuning voor Agent Whisper Announcement. Met Whisper kan een medewerker een kort, vooraf opgenomen bericht beluisteren voordat hij of zij met een beller wordt doorverbonden. Een fluisterbericht kan informatie bevatten over de taalvoorkeur van de beller, de keuzes die de beller in een menu heeft gemaakt, de klantstatus of een andere toepassing. De fluisterboodschap is alleen voor de medewerker hoorbaar; de beller hoort de beltoon terwijl de boodschap wordt afgespeeld. Met de nieuwe activiteit "Fluisterbericht instellen" in Flow Builder wordt een fluisterbericht toegevoegd aan een klantinteractie.

Voor meer informatie, zie Stel een fluisterbericht in.

19 juni 2025

Webex WFO: Basisaanbod op het gebied van WFM en QM

Webex WFO heeft zijn portfolio voor personeelsoptimalisatie officieel uitgebreid met de lancering van Basic WFM en Basic QM. Deze gestroomlijnde opties zijn ontworpen om contactcenters een sterke start te geven met essentiële plannings- en evaluatietools. Deze pakketten zijn ontwikkeld voor teams die overstappen van spreadsheets of eenvoudige registratiesystemen en maken het gemakkelijker om de nauwkeurigheid van de personeelsplanning te verbeteren, de betrokkenheid van medewerkers te vergroten en vanaf dag één een consistente servicekwaliteit te garanderen.

Voor een gedetailleerd overzicht van alle mogelijkheden, zie Basis WFM- en QM-aanbiedingen op Webex WFO (Webex Contact Center).

Voor bestelinformatie kunt u de Cisco Webex Contact Center Ordering Guide en de Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Ordering Guide raadplegen op de https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Bedrijfsanalyse

Enterprise Analytics is nu beschikbaar in Webex WFO en introduceert een nieuwe reeks AI-gestuurde mogelijkheden waarmee contactcenters gesprekken effectiever kunnen analyseren, belangrijke trends kunnen blootleggen en prestaties op grote schaal kunnen evalueren. Dankzij de samenwerking tussen Auto QM, Trending Topics en Interaction Summary kunnen teams ontdekken wat er echt toe doet, handmatige inspanningen verminderen en sneller en slimmer beslissingen nemen bij elke klantinteractie.

Voor een gedetailleerd overzicht van alle mogelijkheden, zie Enterprise Analytics op Webex WFO (Webex Contact Center).

Voor meer informatie kunt u de volgende onderwerpen raadplegen:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Zie de Bestelhandleiding voor Cisco Webex Contact Center en de Bestelhandleiding voor Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center op voor meer informatiehttps://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

13 juni 2025

Realtime transcripties voor agenten

De realtime transcriptiefunctie biedt agenten een live, continu bijgewerkt transcript van klantgesprekken, rechtstreeks in de Agent Desktop. Dit zorgt ervoor dat elk gesproken woord nauwkeurig en in realtime wordt vastgelegd, waardoor het risico op gemiste details en misverstanden wordt verkleind. Agenten kunnen het gesprek moeiteloos volgen zonder handmatig aantekeningen te hoeven maken, waardoor ze volledig bij het gesprek betrokken blijven.

Wat betekent dit voor jou?

• Verbeterde communicatie: Leg klantgegevens nauwkeurig vast om misverstanden te voorkomen.
• Verhoogde efficiëntie: Beperk het handmatig maken van aantekeningen en het voeren van herhaalde gesprekken tot een minimum.
• Betere klantervaring: Pak problemen snel en duidelijk aan.

Voor meer informatie, zie Verbeter de efficiëntie en communicatie met realtime transcripties.

6 juni 2025

Webex AI Agent Studio: Toegangsbeheer voor transcripten

Webex AI Agent Studio stelt organisatiebeheerders in staat de toegang van gebruikers tot gevoelige informatie binnen hun organisatie te beheren, zoals klanttranscripten van sessies en gegevensbeheer.

In lijn met Cisco's zero-trust beveiligingsprincipes krijgen gebruikers standaard toegang met minimale privileges. Dit betekent dat er expliciete toestemming nodig is om toegang te krijgen tot gevoelige gegevens zoals transcripten op het platform.

Met behulp van het Enterprise Profilekunnen beheerders de machtigingen voor 'Toegang decoderen' beheren voor zichzelf, andere beheerders en gebruikers, waardoor het risico op ongeautoriseerde toegang tot een minimum wordt beperkt.

Voor meer informatie, zie de handleiding voor het beheer van Webex AI Agent Studio.

30 mei 2025

Deel permalinks voor betere samenwerking in Analyzer.

We zijn verheugd een nieuwe functie voor Analyzer aan te kondigen die het delen van inzichten zal verbeteren en de samenwerking binnen uw organisatie zal stroomlijnen. Met de introductie van permalinks kunnen Analyzer-gebruikers eenvoudig URL's naar rapporten en dashboards delen, waardoor datagestuurde besluitvorming toegankelijker wordt dan ooit.

Voor meer informatie, zie Permalinks delen naar rapporten en dashboards.

Aangepaste SIP-headers extraheren in Flow Designer voor verbeterde integraties

Webex Contact Center biedt nu de mogelijkheid om aangepaste SIP-headers te extraheren binnen de Flow Designer. Hierdoor kunnen flowontwikkelaars de context behouden met ondersteuning voor aangepaste X-headers, die beschikbaar zijn via een nieuwe uitvoervariabele "Headers" (NewPhoneContact.Headers) binnen flows. Deze gegevens kunnen vervolgens worden geëxtraheerd voor gebruik binnen de workflowlogica of worden weergegeven aan de agent. Deze functie maakt integraties met systemen van derden mogelijk, zoals externe IVR-systemen of systemen op locatie, waardoor de flexibiliteit en mogelijkheden van het platform worden vergroot.

Het gebruik van aangepaste X-headers wordt momenteel ondersteund voor organisaties die Webex Calling met Local Gateway als telefonieoptie voor Webex Contact Center gebruiken.

Voor meer informatie, zie het gedeelte Start Flow in de handleiding van Flow Designer.

30 mei 2025

Mogelijkheid om SIP-headers te verzenden naar en op te halen met externe systemen met behulp van Flow Designer

Webex Contact Center introduceert een functie waarmee flow-ontwikkelaars aangepaste SIP-headers kunnen uitwisselen met externe systemen via de Flow Designer. Ontwikkelaars kunnen nu eenvoudig flows configureren om aangepaste SIP-headers (X-headers) te verzenden met de activiteiten Blind Transfer en Bridged Transfer. Deze functionaliteit maakt het ook mogelijk om bijgewerkte headers op te halen wanneer het gesprek terugkeert van de Bridged Transfer-activiteit, waardoor de gegevenscontinuïteit wordt gewaarborgd in complexe gespreksstromen met systemen van derden, zoals in IVR Behind-scenario's. Deze functie verbetert niet alleen de integratiemogelijkheden van Webex Contact Center, maar optimaliseert ook de afhandeling van gesprekken door de gesprekscontext te behouden.

Het gebruik van aangepaste X-headers wordt momenteel ondersteund voor organisaties die Webex Calling met een lokale gateway als telefonieoptie voor Webex Contact Center gebruiken.

Zie voor meer informatie de sectie Headers toevoegen in de activiteiten Blinde overdracht en Overbrugde overdracht in de Flow Designer-handleiding.

28 mei 2025

Webex WFO: Geautomatiseerde contactafstemming

Webex WFO biedt nu geautomatiseerde contactafstemming voor Webex Contact Center, wat de gegevensintegriteit en operationele efficiëntie verbetert en ervoor zorgt dat alle interacties nauwkeurig worden geregistreerd.

Deze functie vergelijkt automatisch contactgegevens tussen Webex Contact Center en Webex WFO om ontbrekende of onvolledige opnames te identificeren. Een dagelijks proces scant contactgegevens van de afgelopen 25 uur, detecteert hiaten en start een herstelprocedure om een volledig interactieoverzicht en nalevingsdekking te behouden, waardoor handmatige handelingen overbodig worden.

Belangrijkste voordelen:

• Garandeert dat alle interacties (spraak en digitaal) worden vastgelegd en geregistreerd.
• Ondersteunt de naleving van regelgeving door het risico op ontbrekende contactgegevens te verkleinen.
• Vermindert de handmatige herstelwerkzaamheden voor ondersteuningsteams.
• Verbetert het vertrouwen in rapportage en de integriteit van historische gegevens.
• Automatiseert een voorheen handmatige, escalatiegevoelige workflow.

Beschikbaarheid:

Deze functie is standaard uitgeschakeld en kan alleen op aanvraag worden geactiveerd.

Om de functie in te schakelen:

1. Dien een verzoek in via uw Cisco Customer Success Manager (CSM) of supportcontactpersoon.

2. Na goedkeuring wordt de functie geactiveerd.

Voor meer informatie, zie Automatische contactafstemming inschakelen.

21 mei 2025

Sta routering naar dezelfde agent toe na overdracht naar de wachtrij.

De nieuwe configuratieoptie op tenantniveau van Webex Contact Center maakt het mogelijk om gesprekken door te sturen naar de agent die ze oorspronkelijk heeft doorverbonden. Dit voorkomt dat gesprekken vastlopen wanneer er geen andere agenten beschikbaar zijn. Door gesprekken terug te verbinden naar de oorspronkelijke medewerker wordt de operationele flexibiliteit vergroot, worden wachttijden verkort en wordt het gebruik van resources geoptimaliseerd in contactcenters met beperkt personeel. Deze verbetering draagt bij aan een hogere klanttevredenheid en gestroomlijnde bedrijfsvoering.

Voor meer informatie, zie Wachtrijen beheren.

12 mei 2025

SFDC - Uitgebreide ondersteuning voor speciale tekens in inactieve codes

We hebben Control Hub bijgewerkt om flexibelere inactiviteitscodes te ondersteunen. Je kunt nu schuine strepen naar voren gebruiken. (/) en haakjes () naast koppeltekens, underscores en punten. Hiermee kunt u inactieve codes aanmaken zoals 'Beschikbaar - Message/Calls' voor duidelijkere statusupdates.

Onderwerpintegratie in gespreksnotities voor de SFDC-actiewidget

We zijn verheugd een nieuwe functie in de SFDC Actions-widget te introduceren die het beheren van gespreksnotities eenvoudiger en efficiënter maakt.

Enkele belangrijke verbeteringen zijn onder andere:

• Onderwerpopmaak:

  Het onderwerp moet binnen de aangegeven grenzen worden vermeld. ### ### voor identificatie. Voorbeeld: ### Dit is het onderwerp ### Het gesprek verliep goed, bel gerust terug.

  Hier, onderwerp = 'Dit is het onderwerp', Notities = Het gesprek verliep goed, bel gerust terug. Alleen de tekst binnenin ### ### De tekst in de eerste regel van de gespreksnotities wordt als onderwerp beschouwd, ongeacht de overige inhoud van de eerste regel.

• Vooraf ingevulde onderwerpregel (optioneel):

  Een vooraf ingevuld onderwerp kan zo worden ingesteld dat het automatisch in de onderwerpregel verschijnt. Voorbeeld: ###Inbound 10 maart 4:40pm###.

• Plaatsaanduiding voor eenvoudige identificatie:

  In het gedeelte met gespreksnotities wordt een voorbeeld weergegeven ter illustratie: ### Voer hier het onderwerp in ###

• Tekenlimiet:

  Het onderwerp is beperkt tot 250 tekens.

• Functievlaggenbeheer:
  1. Deze functie wordt beheerd via een functievlag in de eigenschappen van de bureaubladindeling.
  2. De functie is standaard uitgeschakeld, zodat deze geen invloed heeft op bestaande workflows.

Beperkingen

Als een agent per ongeluk een van de speciale tekens verwijdert of de backspace-toets indrukt, gebeurt dit als een agent een van de speciale tekens gebruikt. (#) Als het onderwerp zich aan weerszijden ervan bevindt, wordt de koppeling tussen onderwerp en regel verbroken.

8 mei 2025

Geavanceerde beveiligingsauthenticatie voor HTTPS-connectoren in Flow Designer

Webex Contact Center breidt het Flow Designer-platform uit met certificaatgebaseerde OAuth2-authenticatie voor aangepaste HTTPS-connectoren, waaronder een speciale connector voor Microsoft Dynamics 365. Dit stelt beheerders en ontwikkelaars in staat om veilige, bidirectionele vertrouwensrelaties tot stand te brengen tussen Webex Contact Center en API's van derden met behulp van HTTPS-connectoren binnen workflows. Gebruikers kunnen nu gebruikmaken van de nieuwe Microsoft Dynamics-optie in Control Hub, die een certificaatconfiguratie omvat. Aangepaste connectoren ondersteunen deze beveiligingsoptie ook via certificaatgebaseerde OAuth2, waarmee effectief wordt voldaan aan cruciale beveiligingsvereisten van bedrijven.

Zie voor meer informatie De Microsoft Dynamics 365-connector voor Webex Contact Center configureren.

Voor aangepaste connectoren, zie Een aangepaste connector configureren voor Webex Contact Center.

21 april 2025

Instappuntoverdracht en conferentieverbetering

Cisco introduceert een verbetering voor de functies voor gespreksdoorschakeling en conferentiegesprekken. Momenteel moet een agent, wanneer hij een gesprek doorverbindt naar een ingangspunt, wachten totdat een andere agent met het gesprek is verbonden. Dit betekent dat ze het gesprek niet kunnen beëindigen zolang het zich in een IVR- of wachtrij bevindt.

Met de nieuwe functionaliteit wordt deze beperking opgeheven. Agenten kunnen het gesprek nu doorverbinden naar de IVR/queue, Het is niet langer nodig om te wachten tot een andere agent is verbonden. Deze verbetering stroomlijnt het afhandelingsproces van telefoongesprekken en verhoogt de efficiëntie.

Daarnaast verbetert deze functie de werking van conferentiegesprekken en biedt ondersteuning voor een workflow die een blinde doorschakeling uitvoert wanneer een gesprek naar een ander toegangspunt wordt doorgeschakeld.

Voor meer informatie, zie Uw gesprekken beheren in Agent Desktop.

Verbeterde aanpassingsmogelijkheden voor onderwerpen in Topic Analytics.

Topic Analytics is nu uitgebreid met de mogelijkheid om onderwerpen in uw onderwerpverzamelingen te bewerken. Deze verbetering stelt u in staat onderwerpen beter af te stemmen op specifieke zakelijke behoeften, taal en jargon, waardoor de communicatie en rapportage aan belanghebbenden wordt verbeterd. Na analyse kunt u onderwerpen eenvoudig hernoemen, samenvoegen of verwijderen, wat zorgt voor een gestroomlijnder en relevanter rapportageproces.

Voor meer informatie, zie Onderwerpen bewerken in de onderwerpverzameling.

Webex WFO: Activiteitsverzoeken

De functie 'Activiteitsverzoeken' is nu beschikbaar in Webex WFO en verbetert de zelfplanning van agenten. Agenten kunnen nu rechtstreeks in hun agenda tijd aanvragen voor niet-ingeroosterde activiteiten zoals trainingen, administratieve taken en ontwikkelingsmogelijkheden.

Automatisering speelt een cruciale rol. Wanneer een agent een activiteit toevoegt, verwerkt het systeem het verzoek volgens vooraf gedefinieerde regels:

• Automatisch goedgekeurde activiteiten worden direct door het systeem goedgekeurd.

• Handmatig goedgekeurde activiteiten blijven in een wachtstatus totdat een teamleider ze heeft beoordeeld en goedgekeurd.

• Activiteiten die afhankelijk zijn van de personeelsbezetting worden automatisch goedgekeurd of afgewezen op basis van de actuele personeelsbezetting.

Belangrijkste voordelen:

• Verminder handmatige inspanningen met geautomatiseerde goedkeuringsworkflows.
• Zorg ervoor dat de planning van de roosters aansluit bij de personeelsbehoeften en de prioriteiten van het bedrijf.
• Behoud overzicht en flexibiliteit en stimuleer tegelijkertijd een wendbaarder en zelfsturend personeelsbestand.

Voor meer informatie, zie Instellingen voor activiteitsregels configureren.

18 april 2025

Verbeterde activiteit voor het instellen van variabelen voor Flow Designer

Webex Contact Center introduceert een verbeterde activiteit 'Variabele instellen' in Flow Designer, ontworpen om ontwikkelaars in staat te stellen variabelen efficiënter in te stellen en te wijzigen in één enkele stap op het canvas. Deze verbetering stelt gebruikers in staat om tot 10 variabelen of expressies in te stellen binnen één enkele setbewerking, waardoor de ontwikkeling van workflows wordt gestroomlijnd en het canvas overzichtelijker wordt. Door meerdere bewerkingen met variabele instellingen in één stap te combineren, vereenvoudigt deze functie het creëren van workflows, verbetert de gebruiksvriendelijkheid en verhoogt de ontwikkelsnelheid. Hierdoor zullen ontwikkelaars efficiënter werken, terwijl beheerders profiteren van een beter begrip van de workflow.

Voor meer informatie, zie het gedeelte over de activiteit Variabele instellen in de Flow Designer Guide.

Raadpleeg de instapmogelijkheden. Point/Dial Nummer (EP/DN)

Deze functie stroomlijnt het consultatieproces doordat agenten rechtstreeks kunnen overleggen met Entry Points en Dial Numbers, wat de samenwerking en efficiëntie verbetert.

Voordelen voor agenten en beheerders

• Mogelijkheden voor directe consultatie: Agenten kunnen rechtstreeks overleg starten met toegangspunten of telefoonnummers, waardoor naadloze samenwerking tussen afdelingen mogelijk is zonder tussenstappen.
• Configuratie via bureaubladprofielen: Beheerders kunnen toegangspunten instellen en beheren via desktopprofielen, waardoor agenten tijdens consultaties snel en gemakkelijk toegang hebben.
• Geoptimaliseerd beheer van de gespreksworkflow: Agenten kunnen bellers efficiënt rechtstreeks in de juiste wachtrij plaatsen, waardoor de afhandeling van gesprekken wordt verbeterd zonder dat het consultatieproces opnieuw hoeft te worden gestart.
• Geïntegreerde rapportage: Voor gedetailleerde rapportage over gesprekssegmenten en inzichten op basis van wachtrijen, dienen klanten gebruik te maken van rapportage op basis van wachtrijen (Queue-Based Reporting, QBR). Hoewel de nieuwe consolidatie van gesprekssegmenten interactiegegevens vereenvoudigt tot één enkel contactsessierecord (CSR), zijn mogelijk aanpassingen nodig om QBR effectief te gebruiken.

Deze functie verbetert de processen voor gespreksbeheer en rapportage, wat bijdraagt aan een betere operationele uitvoering en de consultatie-ervaring voor zowel agenten als beheerders verbetert.

11 april 2025

Ondersteuning voor dynamische variabelen voor activiteiten zoals 'Wachtrij naar agent' en 'Geavanceerde wachtrijinformatie'.

De Webex Contact Center Flow Designer ondersteunt het gebruik van dynamische variabelen voor activiteiten zoals 'Wachtrij naar agent' en 'Geavanceerde wachtrijinformatie'. Dit stelt flow-ontwikkelaars in staat om dynamisch de wachtrijnaam en de vaardigheidsnaam met de vaardigheidswaarde in te voegen, waardoor flows programmatischer kunnen worden gebruikt. Het voornaamste voordeel van deze functie is dat ontwikkelaars workflows met deze activiteiten kunnen creëren en deze parameters dynamisch kunnen aanpassen tijdens de uitvoering met behulp van variabele ondersteuning. Voor meer informatie, zie Vaardigheidsinstellingen.

10 april 2025

Mogelijkheid om audioprompts te beheren met Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center introduceert verbeteringen aan de HTTP-activiteit in Flow Designer waarmee beheerders audio-prompts kunnen opnemen en beheren op het platform via een telefonie-interface, met behulp van Webex Contact Center Flows. Deze functie omvat een kant-en-klaar sjabloon voor workflows waarmee beheerders bestaande prompts kunnen bekijken, opnemen, vervangen en beheren door via het IVR-systeem in te bellen op de workflow. Dit maakt een naadloze integratie mogelijk met de bestaande openbare Webex Contact Center Audio Prompt API's op het ontwikkelaarsportaal, waardoor beheerders een breed scala aan functies en mogelijkheden binnen het IVR-systeem kunnen benutten bij het beheer ervan. Een belangrijk voordeel is dat beheerders hiermee op afstand prompts kunnen beheren en opnemen, zelfs wanneer er geen toegang is tot een desktop- of webinterface. Dit breidt de mogelijkheden voor het beheren van audioprompts op het platform uit.

Deze functieverbetering omvat ondersteuning voor het GraphQL-contenttype op de HTTP-activiteit, waardoor veelzijdiger interacties mogelijk zijn met API's die GraphQL ondersteunen, zoals de Webex Contact Center Search API.

Voor meer informatie, zie het gedeelte over de activiteit HTTP Request in de Flow Designer Guide.

1 april 2025

Webex WFO: Periodisering van de werkuren van de agent

Periodisering is nu beschikbaar in Webex WFO, waardoor contactcenters de werkuren van een agent over langere periodes, zoals een kwartaal of een jaar, kunnen balanceren om deze af te stemmen op de contractuele doelstellingen.

Voordelen van periodisering:

• Verbetert de flexibiliteit van de werktijden
• Voorkomt overwerkkosten voor agenten
• Beheert de onderbenutting van agenten.
• Bestrijdt overtredingen van regelgeving.
• Optimaliseert de personeelsbezetting op basis van vraagpatronen die afhankelijk zijn van het tijdstip.
• Zorgt ervoor dat het vereiste aantal agenten met de benodigde vaardigheden zowel tijdens piek- als daluren wordt ingeroosterd.
• Verbetert de dienstverlening en verlaagt tegelijkertijd de kosten.
• Verbetert de toewijzing van middelen en de schaalbaarheid voor personeelsplanning op lange termijn.

Voor meer informatie, zie Periodisering.

Webex WFO: Inzichten

Insights is een moderne, complete BI-oplossing met een scala aan functies en verbeteringen die zijn ontworpen om uw gegevenstoegang en -inzicht binnen Webex WFO aanzienlijk te verbeteren.

Redenen om enthousiast te zijn over Insights:

• De Insights-ervaring is ontworpen voor gestroomlijnde dataverkenning en -analyse, en is tegelijkertijd eenvoudig voor niet-technische gebruikers om zelfstandig rapporten en dashboards te creëren.
• Door AI aangedreven en zeer aanpasbaar om besluitvorming te versnellen.
• Biedt een breed scala aan visualisaties.
• Geschikt voor zowel efficiënte ad-hocanalyses als uitgebreide dashboards.

Hier is een korte video die een overzicht geeft van alle nieuwe mogelijkheden die Insights biedt.

• Levert nauwkeurigere en bruikbare transcripties op voor kwaliteitscontrole, naleving van regelgeving en inzichten.
• Verbetert de bedrijfsintelligentie door middel van geavanceerdere tekstanalyses, sentimentanalyse en doorzoekbare conversatiegegevens.
• Verhoogt de operationele efficiëntie door snellere toegang tot transcripten van gesprekken, waardoor snellere opvolging en coaching mogelijk is.
• Ondersteunt meer dan 15 wereldtalen, waaronder Engels, Spaans, Canadees Frans, Duits, Arabisch en meer.

Webex Contact Center CRM-connector voor ServiceNow (Yokohama-editie)

Ervaar een nieuw niveau van efficiëntie met onze CRM-connector, die is ontworpen voor naadloze integratie en grondig is gevalideerd voor optimale functionaliteit. Deze connector zorgt voor een betrouwbare en foutloze verbinding tussen Webex Contact Center en ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplace.

31 maart 2025

Webex AI Agent is nu algemeen beschikbaar!

Met trots kondigen we de algemene beschikbaarheid aan van Webex AI Agent, een platform voor het creëren, implementeren en beheren van AI-agenten. Deze agents kunnen eenvoudig worden geïntegreerd in de workflows van uw contactcenter en fungeren als een zelfserviceoplossing aan de deur voor klanten. Belangrijkste kenmerken zijn onder meer:

• Gescripte en autonome modi: Gescripte agenten gebruiken conventionele machine learning-algoritmen voor natuurlijke taalverwerking (NLU) om de intenties van de gebruiker vast te leggen en daarop te reageren, terwijl autonome agenten gebruikmaken van grote taalmodellen (LLM's) om de dialoog te sturen en de status te beheren.

• Ondersteuning voor digitale en spraakkanalen: Lanceer moeiteloos scriptgestuurde agents op spraak- en digitale kanalen, en autonome agents op digitale kanalen.

• Overdracht van menselijke agent: Schakel in uw workflows de overdracht van gesprekken naar menselijke medewerkers door gebruik te maken van de ingebouwde AI-assistent voor samenvattingen van de overdracht.

• Meertalige ondersteuning: Configureer agents om meerdere talen te ondersteunen (zie de Lijst met ondersteunde talen documentatie).

  Ondersteuning voor andere talen dan Engels bevindt zich momenteel in de bètafase. Deze talen zullen algemeen beschikbaar worden gesteld zodra er voldoende gebruiksgegevens en feedback zijn verzameld.

• Ingebouwde rapportage: Krijg toegang tot een breed scala aan direct bruikbare analyses en rapportages binnen de AI-agentstudio.

• Integratiemogelijkheden: Maak naadloos verbinding met bedrijfssystemen en bestaande automatiseringsworkflows via Webex Connect.

Voor meer informatie over dit aanbod kunt u terecht op onze Webex AI Agent Microsite en de Webex AI Agent Studio Beheerhandleiding.

25 maart 2025

Verbeterde inzichten in klantinteractie met Webex WFO's Speech Energy

Webex WFO biedt nu Speech Energy aan, waarmee u meer inzicht krijgt in klantinteracties door stiltes en onderbrekingen te detecteren. Deze functie biedt cruciale inzichten in klantgesprekken, waardoor teams snel verbeterpunten kunnen identificeren.

Voordelen:

• Het detecteren van stiltes en onderbrekingen in het gesprek brengt gespreksstagnatie en spraakoverlappingen aan het licht, waardoor gebieden voor agenttraining worden aangewezen.
• Analyse van deze gebeurtenissen helpt om frustraties van klanten te achterhalen en processen te optimaliseren.
• Stilte kan duiden op onzekerheid, terwijl doorpraten wijst op slecht luisteren, wat kan helpen bij het verfijnen van de interacties tussen agenten.

Voor meer informatie, zie Stilte- en spraakgebeurtenissen detecteren.

20 maart 2025

Verbeterde brugovergang

De Bridge Transfer-functionaliteit is nu verbeterd, zodat het contact uit de wachtrij wordt gehaald wanneer een contact wordt doorgestuurd naar een interactief spraakresponssysteem (IVR) of automatische gespreksdistributie (ACD) van een derde partij. Als het contact niet door het systeem van de derde partij wordt afgehandeld, kan het teruggeplaatst worden in de oorspronkelijke wachtrij.

Voor meer informatie, zie Overbrugde overdracht.

12 maart 2025

De schaalbeperkingen voor het aantal agenten in Webex Contact Center zijn verwijderd.

Webex Contact Center heeft de beperkingen op het aantal klantagenten opgeheven, waardoor het volledig schaalbaar is en elk gewenst aantal agenten kan ondersteunen. Deze verbetering zorgt ervoor dat uw contactcenter naadloos met uw bedrijf kan meegroeien en biedt ongeëvenaarde flexibiliteit en capaciteit. Voor meer informatie, zie het gedeelte 'Systeemlimieten' in de Installatie- en beheerhandleiding.

11 maart 2025

IVR-gebaseerde campagne

Als onderdeel van de proactieve outreach-functionaliteit stellen IVR-campagnes beheerders in staat om een progressieve en voorspellende belmodus te configureren voor het benaderen van contacten via een IVR-campagne. Deze functie, ook wel bekend als 'agentloze campagne', stelt klanten in staat om berichten op te nemen en deze opgenomen berichten als onderdeel van de campagnegesprekken naar andere klanten te verzenden. Extra functionaliteiten omvatten het toewijzen van een contactpersoon aan een medewerker of het versturen van een digitale melding op basis van de geselecteerde contactpersoon. Voor deze functie is een nieuw rapport aangemaakt, genaamd 'IVR-gebaseerd campagnerapport'.

Zie voor meer informatie IVR-gebaseerde campagneoproepen in het artikel Uitgaande spraakcampagnemodi configureren in Webex Contact Center.

6 maart 2025

Persoonlijke begroeting door de agent

Cisco introduceert een nieuwe functie voor persoonlijke begroetingen voor agenten in Webex Contact Center. Met deze functie wordt een persoonlijk opgenomen welkomstbericht van een medewerker automatisch afgespeeld wanneer de verbinding met een klant tot stand komt.

Flow Designer is uitgebreid met een nieuwe activiteit waarmee persoonlijke begroetingen in inkomende berichtenstromen kunnen worden opgenomen. Deze activiteit stelt de ontwerper in staat om dynamisch de begroeting van de agent te selecteren op basis van variabelen die aan de aankondigingsactiviteit worden doorgegeven.

Agentbegroetingen kunnen door beheerders of supervisors worden geüpload via een nieuwe functie in Control Hub. Daarnaast werkt Cisco aan een functionaliteit waarmee begroetingen via een telefonie-interface kunnen worden opgenomen.

Voor meer informatie, zie Audiobestanden beheren en Aankondigingen instellen.

Nalevingsverklaring

Cisco introduceert een nieuwe functie voor het doen van compliance-aankondigingen in Webex Contact Center. Met deze functie kan een opgenomen bericht worden afgespeeld aan het begin van een gesprek tussen een agent en een beller. Het bericht wordt zowel door de medewerker als door de beller gehoord.

Flow Designer is uitgebreid met een nieuwe aankondigingsfunctie waarmee de beheerder diverse aankondigingen tijdens gesprekken kan beheren, waaronder aankondigingen met betrekking tot naleving van regelgeving.

Voor meer informatie, zie Set Announcements.

4 maart 2025

Samen staan we sterker met Webex: Verbeterde gespreksafhandeling in de Agent Desktop.

Deze functie combineert Webex-oproepmeldingen en pop-ups op het bureaublad van de agent, waardoor informatie niet meer overlapt. Agenten kunnen nu rechtstreeks vanaf hun bureaublad oproepen beantwoorden, zonder dat het Webex-app-gespreksvenster elkaar overlapt. Deze functie is alleen beschikbaar in Webex App versie 44.12 of later. Om agenten deze functie te laten gebruiken, moet u Webex-bellen inschakelen in Control Hub. Voor informatie over hoe deze functie werkt voor agenten, zie Optimaliseer Webex Contact Center Desktop-oproepmeldingen met Webex App als client en Stel uw meldingen in en beheer ze.

3 maart 2025

Webex WFO: Introductie van sessies voor gestroomlijnde planning en verbeterd agentbeheer.

Sessions is nu live en stroomlijnt het plannen en beheren van agentactiviteiten, verder dan de traditionele dienstplanning. Het stelt managers in staat om efficiënt tijd vrij te maken voor training en andere ongeplande taken binnen een groep medewerkers.

Met functies zoals geautomatiseerde, gelijkmatig verdeelde activiteiten en planning via slepen en neerzetten, vermindert Sessions de administratieve inspanning en verhoogt het de flexibiliteit.

Voordelen:

• Biedt helder inzicht in de toewijzing en prestaties van agenten, waardoor datagestuurde besluitvorming mogelijk is.
• Verhoogt de operationele efficiëntie.
• Ondersteunt de ontwikkeling en betrokkenheid van agenten.
• Helpt contactcenterteams georganiseerd en evenwichtig te blijven.
• Zorgt ervoor dat teams zich blijven richten op continue verbetering.
• Sluit aan bij de bredere bedrijfsdoelstellingen.

Voor meer informatie, zie Sessies beheren.

Webex WFO: Wereldwijde taalondersteuning voor zinsdelencategorieën

Webex WFO biedt nu verbeterde meertalige ondersteuning, waardoor het beheer van gesprekken in verschillende talen eenvoudiger wordt en de nauwkeurigheid in diverse contexten behouden blijft. Gebruikers kunnen nu dezelfde categorienaam in meerdere talen gebruiken.

Voordelen:

• Nauwkeurige weergave van meertalige contexten, inclusief gesprekken in meerdere talen.
• Effectief omgaan met consistente termen, zoals merknamen, die in alle talen ongewijzigd blijven.
• Verbeterde flexibiliteit bij het categoriseren van hetzelfde woord of dezelfde woordgroep in verschillende talen.

Dankzij deze verbeteringen is Webex WFO nog beter afgestemd op de behoeften van de klant, wat resulteert in een soepelere en gebruiksvriendelijkere ervaring.

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• Zinsbeheerder
• Lokalisatie

27 februari 2025

Verbeterde callback-herhaling

De functie voor het opnieuw proberen van terugbelverzoeken in Webex Contact Center is verbeterd om de werkelijke reden voor een mislukt terugbelverzoek vast te leggen, waardoor workflowontwikkelaars het opnieuw proberen van terugbelverzoeken beter kunnen configureren. Met de toevoeging van een nieuwe activiteit in Flow Designer, genaamd CallProgressAnalysis, kunt u de CPA-parameters instellen om een voicemail- of antwoordapparaatdetectie (AMD) uit te voeren voor een terugbelverzoek. Voor meer informatie, zie Voortgangsanalyse van oproepen.

25 februari 2025

Webex WFO Digitale Kanaalondersteuning (E-mail)

Webex WFO Quality Management biedt nu verbeterde omnichannel-mogelijkheden, waarmee organisaties een naadloze, hoogwaardige ervaring kunnen leveren via zowel digitale als spraakinteracties.

Je kunt nu digitale kanalen toevoegen aan Applicatiebeheer, waaronder chat, sms en e-mail.

Nieuwe digitale ondersteuningsfuncties voor e-mail omvatten verbeterde zoekfuncties, workflowbeheer, upgrades voor de mediaspeler, aanpasbare bewaarinstellingen en meer.

Webex WFO Quality Management stelt teams in staat om sneller en grondiger beoordelingen uit te voeren en workflows te stroomlijnen, waardoor ze de behoeften van klanten via meerdere kanalen beter begrijpen en hierop kunnen inspelen.

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• Neem contact op met de doeladministratie.
• Werkstroombeheer
• Digitale kanalen inschakelen

19 februari 2025

Verbeterde Zendesk-integratie

De productiviteit van agenten en de klantenservice zijn nu gestroomlijnder en beter dankzij spannende nieuwe verbeteringen aan onze Zendesk Connector! Agenten kunnen nu rechtstreeks vanuit Agent Desktop Zendesk-tickets en nieuwe klanttickets aanmaken. Ze kunnen ook automatisch ticketvelden invullen en deze koppelen aan verschillende contactpersonen. Voor meer informatie, zie Webex Contact Center integreren met Zendesk.

19 februari 2025

Webex WFO: Hulpmiddel voor bulkinteractie - verwijderen en bijwerken

Webex WFO heeft een selfservicefunctie voor het批量 verwijderen van contactpersonen geïntroduceerd, waarmee gebruikers efficiënt meerdere contactpersonen tegelijk kunnen verwijderen zonder dat ze dit handmatig één voor één hoeven te doen.

Voordelen:

• Verwijdert moeiteloos interacties die per ongeluk zijn vastgelegd of die niet-geanonimiseerde gevoelige gegevens bevatten.
• Minimaliseert de noodzaak voor tussenkomst van het ontwikkelteam, waardoor technische middelen worden bespaard.
• Geeft gebruikers meer controle over gegevensbeheer, waardoor het aantal supportaanvragen afneemt.

Voor meer informatie, zie Bulk Contact Operations.

17 februari 2025

Digitale enquêtes voor feedback na interactie en een basisrapport in Analyzer.

Stroomlijn het verzamelen van feedback met Digitale enquêtes in Webex Contact Center! Nu kunt u eenvoudig enquêtes na interactie ontwerpen en versturen om waardevolle klantinzichten te verzamelen. Met een intuïtieve enquêtebouwer kunt u:

• Maak meertalige enquêtes in slechts een paar klikken, zodat ze toegankelijkzijn voor een wereldwijd publiek.

• Voeg diverse vraagtypen toe, waaronder short/long tekst, single/multiple-answer opties en belangrijke meetwaarden zoals NPS, CSAT, en CES.

• Gebruik aantrekkelijke beoordelingsstijlen zoals Smiley, Steren Schaal om de klanttevredenheid te meten.