Благодарим вас за обратную связь.

6 августа 2026 г.

Безвозвратное удаление голосовых записей и расшифровок в истории взаимодействий.

Вскоре авторизованные администраторы смогут навсегда удалять подходящие голосовые записи и расшифровки голосовых сообщений из отдельных взаимодействий в Центре управления. Это предоставляет организациям возможность самостоятельно поддерживать рабочие процессы обеспечения конфиденциальности, соответствия нормативным требованиям и хранения данных, сохраняя при этом доступной для просмотра остальную часть записи о взаимодействии.

Основные возможности:

• Полное удаление: Администраторы могут безвозвратно удалять подходящие голосовые записи и расшифровки голосовых сообщений из взаимодействия в Центре управления.
• Требуется причина: Администраторы должны выбрать причину перед удалением. Если они выберут Другое, им также необходимо будет ввести примечание.
• Запись о взаимодействии сохранена: Удаление записи или стенограммы не приводит к удалению всей истории взаимодействия. Метаданные, такие как идентификатор взаимодействия, время начала, канал, очередь, агент, продолжительность и статус удаления, остаются доступными.
• Видимость удаленного состояния: В разделе «История взаимодействий» отображается информация о том, были ли голосовые записи или стенограммы удалены вручную или в соответствии с политикой хранения, а также соответствующие сведения об аудите или сроках хранения, если таковые имеются.
• Журнал аудита: Действия по удалению вручную регистрируются для целей аудита, включая информацию о том, кто удалил запись или стенограмму, когда это было сделано, характер взаимодействия, причину и любые предоставленные примечания.
• Доступ с контролем доступа: Для безвозвратного удаления голосовых записей и голосовых расшифровок лицензированные администраторы должны иметь разрешение на просмотр взаимодействий и явное разрешение на удаление. Доступ к воспроизведению, загрузке и удалению по-прежнему контролируется отдельно.
• Только центр управления: Удаление доступно в Центре управления. В этом выпуске Supervisor Desktop по-прежнему поддерживает только воспроизведение; удаление в этой версии недоступно.
• Область действия только для голосового управления: Данная функция применима только к голосовым записям и расшифровкам голосовых сообщений. Это не удаляет цифровые стенограммы или данные цифрового взаимодействия.

Для получения дополнительной информации см. Управление историей взаимодействий.

24 июля 2026 г.

Улучшения в работе администратора

Мы внесли ряд улучшений, которые упрощают администраторам поиск объектов конфигурации и работу с записями взаимодействий.

Поиск и навигация

• Проверьте источники информации о потоках и каналах.
• Полный текст можно просмотреть в выпадающих списках поиска с более широкими полями.

История взаимодействий

• Добавьте столбец Connected Duration в таблицу результатов.
• При просмотре истории взаимодействий выберите временной диапазон.
• Отфильтруйте историю взаимодействий, используя временной диапазон до 13 месяцев.

Чтобы ознакомиться с этими улучшениями, посмотрите этот видеоподкаст.

22 июля 2026 г.

Webex WFO: WFM — Улучшение работы коннектора прилипания для состояний гранулированных агентов.

В Webex WFO появился улучшенный коннектор для обеспечения соответствия требованиям WFM, поддерживающий новую функцию детализированного отображения состояний агентов в Webex CC. Это обновление интегрируется с новым веб-перехватчиком Webex, что позволяет более точно отслеживать активность агентов в многоканальной среде. Внедрение функции детального управления состоянием агентов для всех клиентов Webex CC запланировано на 29 октября 2026 года.

Опередите перемены: Внедрите новый коннектор прямо сейчас!

Вы можете перейти на новый коннектор для обеспечения соответствия требованиям WFM до даты перехода 29 октября, и мы рекомендуем сделать это как можно раньше. Внедрение коннектора сейчас дает вашей команде больше времени на перенастройку групп состояний соблюдения режима, планирование изменений во время планового технического обслуживания и снижение риска сбоев в работе системы отчетности о соблюдении режима в режиме реального времени (RTA) при включении детализированных состояний агентов.

• Переход на новый коннектор требует перегруппировки конфигураций состояний соблюдения требований в соответствии с обновленным коннектором, но не требует включения функции детализированного отображения состояний агентов.

• Включение детализированного отображения состояний агентов является необязательным до момента запуска 29 октября и может быть включено в любое время, когда вы будете готовы.

• Вы можете перегруппировать состояния и одновременно включить детализированные состояния агентов, или же обрабатывать их как отдельные шаги в соответствии с вашим собственным графиком — в зависимости от того, что лучше подходит для вашей организации.

Важное влияние и подготовка

После включения детализированных состояний агентов, будь то добровольно до 29 октября или автоматически при переходе на новую систему, существующие конфигурации группировки состояний больше не будут соответствовать новым многоканальным состояниям агентов. Если группировка штатов не была перенастроена с использованием нового коннектора для отслеживания соблюдения правил дорожного движения, отправка отчетов RTA будет прервана до завершения перенастройки.

Мы рекомендуем ознакомиться с руководством по подготовке к изменениям веб-перехватчиков Webex WFO перед датой выпуска, где подробно описаны этапы планирования и пошаговое руководство по перенастройке групп состояний. Если вам потребуется дополнительная помощь, обратитесь в службу поддержки Cisco.

15 июля 2026 г.

Многоагентная оркестрация с гибкими переадресациями вызовов

Webex AI Agent Studio теперь поддерживает оркестрацию нескольких агентов с помощью настраиваемых действий передачи. Благодаря этой функции вам больше не придётся полагаться на одного сложного агента искусственного интеллекта. Разделите сложные процессы обработки обращений клиентов между специализированными агентами на основе ИИ и перенаправляйте звонки другому агенту на основе ИИ, оператору-человеку, на голосовую почту, в группу обработки звонков или в другое место назначения.

Настройте объявленную передачу когда агент ИИ должен объяснить передачу, или используйте бесшумную передачу для обеспечения непрерывного взаимодействия с клиентом. При переадресации вызова без звука вы можете сохранить тот же голос и пропустить стандартное приветственное сообщение принимающего оператора.

Для получения более подробной информации см. следующие статьи:

• Многоагентная оркестровка.
• Настройка пользовательского действия передачи раздел в руководстве администратора Webex AI Agent Studio.

13 июля 2026 г.

Улучшения в работе администратора

Мы внесли ряд улучшений, которые упрощают администраторам поиск объектов конфигурации и работу с записями взаимодействий.

Поиск и навигация

• Найдите поддерживаемые объекты конфигурации по идентификатору.
• Сохраняйте поисковые запросы и фильтры при открытии объекта и возвращении к результатам поиска.
• Поиск и сортировка телефонных номеров, связанных с точкой входа.

История взаимодействий

• Результаты взаимодействия можно загрузить в виде CSV-файла.
• Посмотреть общее количество совпадающих записей.
• Доступ к данным о взаимодействиях за период до 36 месяцев, вместо прежних 13 месяцев.
• Выберите, какие столбцы будут отображаться в таблице результатов.
• Используйте обновленные механизмы фильтрации агентов и очередей.
• Просмотрите столбец DNIS и отфильтруйте взаимодействия по точке входа.

Чтобы ознакомиться с этими улучшениями, посмотрите этот видеоподкаст

10 июля 2026 г.

Улучшение управления вызовами: Исключение участников из голосовых конференций

Мы внедряем новую функцию, которая предоставляет основным операторам больший контроль над активными голосовыми конференц-звонками. Теперь основные агенты могут удалять участников или клиентов, когда их присутствие больше не требуется. Это предотвращает негативный опыт взаимодействия с клиентами, вызванный нежелательными гостями или техническими неполадками.

В меню «Рабочий стол агента» появляется выпадающее меню, в котором четко отображаются все активные участники. Это позволяет основным агентам легко удалять участников, просто устанавливая флажки рядом с именем участника.

Для получения дополнительной информации см. раздел Удаление участника из конференц-звонка в статье Управление звонками в Agent Desktop

9 июля 2026 г.

Единая система отчетности для Webex Contact Center и Webex Calling

В Analyzer появилась функция «Единый сводный отчет по звонкам», разработанная для организаций, использующих как Webex Contact Center, так и Webex Calling. В этом новом отчете по операциям используется общий идентификатор взаимодействия для связи записей контакт-центра и записей о звонках, что позволяет супервайзерам отслеживать весь путь звонка от начала до конца на обеих платформах в одном месте. С помощью этого отчета вы можете просмотреть ключевые показатели эффективности контакт-центра, такие как время обработки, время ожидания в очереди, подробные сведения об операторе и результатах обработки, а также детализировать любой идентификатор взаимодействия, чтобы увидеть соответствующие записи о деталях вызова (CDR), включая продолжительность вызова, время ожидания, количество переадресаций и время удержания, а также результаты вызова после переадресации, например, был ли вызов принят, отклонен или перенаправлен.

Упрощенное управление часовыми поясами для агентов Webex AI

Мы улучшаем управление часовыми поясами для агентов ИИ, чтобы обеспечить большую гибкость. Благодаря этому обновлению вы можете настроить часовой пояс для ваших ИИ-агентов на уровне организации. После настройки новые автономные и скриптовые агенты ИИ автоматически переключаются на часовой пояс вашей организации. Однако при необходимости вы можете настроить уникальные часовые пояса для отдельных агентов при настройке профиля агента.

6 июля 2026 г.

Быстрый набор номера одним щелчком мыши в коннекторе Microsoft Dynamics 365 CTI

Webex Contact Center будет поддерживать переадресацию звонков одним щелчком мыши из настроенной записи быстрого набора в коннекторе Microsoft Dynamics 365 CTI. Когда администратор включает и настраивает место назначения для переадресации вызовов, агенты могут перенаправлять активные вызовы непосредственно из коннектора с меньшим количеством ручных операций. Это помогает операторам быстрее завершать частые переводы, уменьшать количество ошибок при переводах и экономить время при взаимодействии с клиентами в режиме реального времени.

Для получения дополнительной информации о настройке номеров быстрого набора для переводов в один клик в коннекторе Microsoft Dynamics 365 CTI см. раздел speedDialNumbers в разделе «Настройка» в статье об интеграции коннектора Microsoft Dynamics 365.

29 июня 2026 г.

Запланированный обратный звонок для исходящих кампаний

Мы рады объявить о скором появлении функции запланированного обратного звонка для исходящих кампаний в Webex Contact Center. Это усовершенствование значительно улучшит качество обслуживания клиентов, позволяя абонентам запрашивать обратный звонок в более удобное время, что обеспечит более содержательные и продуктивные разговоры.

• Запросы на обратный звонок в исходящих кампаниях: Операторы смогут создавать запросы на обратный звонок во время исходящих кампаний, при этом информация об обратном звонке будет беспрепятственно передаваться сторонним менеджерам кампаний и встроенному менеджеру кампаний Webex.
• Интеграция с Campaign Manager: Информация о создании и выполнении обратных вызовов будет передаваться менеджерам кампаний для обеспечения точного отслеживания показателей успеха и неудачи кампаний.
• Ассоциация очередей и кампаний: Обратные звонки будут автоматически привязываться к той же очереди и кампании, что и исходный звонок, что обеспечит согласованность и точность отчетности. Изменение очереди для обратных вызовов кампаний будет запрещено для обеспечения целостности данных.
• Улучшения рабочего стола агента: Агенты будут получать графики проведения кампании от руководителя кампании и видеть индикаторы, если обратные звонки запланированы вне времени окончания кампании. Настройки профиля рабочего стола позволят включать или отключать функции обратного вызова для агентов.
• Поддержка API: Функция обратного вызова будет доступна через API для интеграции со сторонними системами управления жизненным циклом.
• Административный контроль: Администраторы смогут включать или отключать запланированные, персональные и рекламные обратные звонки через настройки профиля на рабочем столе; эта функция будет включена по умолчанию.
• Улучшения в системе отчетности: В отчеты по кампаниям будет добавлена информация об обратных звонках, позволяющая различать запланированные звонки в рамках кампании и персональные запланированные звонки.

Для получения дополнительной информации о том, как включить запланированный обратный вызов для рабочего стола, см. статью Управление профилями рабочего стола.

Слепой перевод на номер справочника, привязанный к точкам входа.

В Webex Contact Center теперь расширена поддержка переадресации звонков на номера телефонов, привязанные к точкам входа. Это обновление предоставляет администраторам и разработчикам сценариев большую гибкость при создании и управлении сценариями работы контакт-центра.

Это усовершенствование устраняет ранее существовавшие ограничения и несоответствия при переадресации вызовов на номера телефонов, связанные с точками входа, независимо от того, инициированы ли они из потока обработки вызовов или с рабочего стола агента, обеспечивая единообразное поведение при переадресации во всех сценариях.

Кроме того, улучшена система отчетности, позволяющая создавать единую запись о взаимодействии для звонков, которые перенаправляются вслепую на точку входа, что упрощает отслеживание и анализ.

25 июня 2026 г.

Новый визуальный интерфейс для анализатора.

Мы обновили интерфейс анализатора, приведя его в соответствие со стандартизированным языком дизайна, используемым во всем контакт-центре Webex. В этом обновлении также добавлена возможность переключения между светлым и темным режимами, чтобы лучше соответствовать вашим предпочтениям в отношении рабочего пространства.

В целом, пользовательский опыт работы с Analyzer остаётся прежним. Вы можете продолжать создавать, просматривать и использовать отчеты и панели мониторинга так же, как и сегодня. В связи с переходом на обновленный дизайн, обратите внимание, что поддержка устаревших пользовательских тем и некоторых параметров форматирования будет прекращена.

В обновленном дизайне могут временно отображаться некоторые неподдерживаемые параметры форматирования, но они не будут применяться при просмотре отчетов и панелей мониторинга. Предыдущий вариант дизайна будет доступен в течение ограниченного времени и вскоре будет снят с производства. Эти неподдерживаемые параметры форматирования будут удалены вместе с предыдущим оформлением. Для получения дополнительной информации см. Изменение формата вывода визуализации.

Сверхбыстрая обработка прерываний в автономных агентах искусственного интеллекта

Мы рады объявить об улучшении взаимодействия по голосовому интерфейсу для автономных агентов искусственного интеллекта. Благодаря оптимизированной функции обнаружения прерывания речи, обеспечиваемой передовой технологией Cisco для автономных механизмов искусственного интеллекта, ваши агенты ИИ могут гораздо раньше определить, когда клиент начинает говорить. Это позволяет агенту ИИ прекратить говорить и перейти к слушанию со значительно меньшей задержкой.

Улучшенная версия теперь доступна на английском языке и на всех других поддерживаемых в настоящее время языках.

Для получения дополнительной информации см. раздел Настройка параметров разговора в руководстве администратора Webex AI Agent Studio.

Маршрутизация с использованием взвешенных данных об агентах

Webex Contact Center теперь поддерживает маршрутизацию Weighted Agent Insights, что предоставляет администраторам больше контроля и гибкости в сопоставлении взаимодействий с операторами.

Благодаря этому обновлению вы можете назначать динамические навыки непосредственно агентам, вне профилей навыков, чтобы определять атрибуты агентов и применять взвешенные требования на уровне очереди или типа контакта. Это позволяет учитывать динамические навыки агентов наряду с другими навыками при принятии решений о маршрутизации, помогая сопоставлять обращения с наиболее подходящими доступными агентами.

Ключевые возможности включают в себя:

• Конфигурация взвешенных навыков: Настройте взвешенные динамические требования к навыкам для отдельных очередей или типов контактов.

• Прямое назначение агента: Назначайте динамические навыки непосредственно агентам, вне профилей навыков, продолжая при этом использовать существующие навыки для маршрутизации.
• Структура маршрутизации, готовая к использованию ИИ: Позволяет администраторам подключать данные от сторонних ИИ-агентов в качестве динамических навыков.

Эта функция будет доступна в консоли администрирования и поможет вам настроить маршрутизацию в соответствии с операционными потребностями вашей организации.

18 июня 2026 г.

Расширена глобальная языковая поддержка для ИИ-помощников.

Мы расширили языковую поддержку нашего ИИ-помощника, включив в нее 15 языков в режиме общей доступности и 13 языков в режиме контролируемой доступности. Это обновление расширяет глобальный охват наших основных функций:

• Стенограммы в реальном времени
• Сводная информация
• Помощь в режиме реального времени
• Auto CSAT
• Оздоровительные перерывы

Доступные языки включают: Bahasa (ms-MY), French (fr-CA), French (fr-FR), Greek (el-GR), Hindi (hi-IN), Italian (it-IT), Polish (pl-PL), Portuguese (pt-BR), Portuguese (pt-PT), Romanian (ro-RO), Spanish (es-ES), Spanish (es-US), Tamil (ta-IN), Telugu (te-IN), Thai (th-TH).

Языки, доступные в режиме ограниченного доступа, включают: Болгарский (bg-BG), каталанский (ca-ES), китайский кантонский традиционный (zh-HK), китайский упрощенный (zh-CN), китайский традиционный (zh-TW), чешский (cs-CZ), венгерский (hu-HU), японский (ja-JP), маратхи (mr-IN), испанский (es-MX), шведский (sv-SE), вьетнамский (vi-VN), зулу (zu-ZA).

Все остальные языки находятся в стадии бета-тестирования и будут постепенно переведены в общий доступ.

Для получения дополнительной информации см. Многоязычная поддержка функций ИИ-помощника.

12 июня 2026 г.

Улучшенная обработка знаний для ИИ-агента

Мы улучшили процесс загрузки файлов базы знаний, особенно электронных таблиц и другого табличного контента. Обновленный процесс загрузки данных лучше сохраняет контекст таблиц, помогая агентам искусственного интеллекта извлекать более релевантную информацию из загруженных файлов. Также можно более наглядно увидеть состояния обработки файлов по мере их перемещения по очереди, обработки, завершения или сбоя.

Пожалуйста, ознакомьтесь с обновленными рекомендациями по загрузке, которые помогут вам правильно подготовить файлы перед добавлением их в базу знаний: Рекомендации по загрузке файлов.

11 июня 2026 г.

Карты KPI в Webex Contact Center Analyzer

Мы рады представить KPI Cards — новый тип диаграмм для Webex Contact Center Analyzer, разработанный для оптимизации отслеживания показателей эффективности в Analyzer. Эта функция позволяет пользователям создавать собственные карточки метрик, применять цветовые кодировки пороговых значений, а также добавлять их на панели мониторинга. Эти возможности обеспечивают гибкий и интуитивно понятный метод для мониторинга критически важных показателей эффективности контакт-центра в режиме реального времени. Для получения дополнительной информации см. Создание визуализации.

Удаление фонового шума (BNR) для операторов контакт-центра Webex

Webex Contact Center теперь поддерживает функцию подавления фонового шума (BNR) для операторов, использующих настольную версию WebRTC.

Эта функция использует передовые методы обработки звука для фильтрации окружающих звуков, обеспечивая четкую связь между операторами и клиентами — даже в условиях интенсивного движения в офисе. Сводя к минимуму отвлекающие факторы, BNR значительно улучшает общее качество обслуживания клиентов.

Основные сведения:

• Доступность: Включено для всех агентов, использующих рабочий стол агента на основе WebRTC.
• Контроль: Агенты могут включать или выключать эту функцию по мере необходимости.
• Последовательность: Это обновление обеспечивает согласование аудиовозможностей рабочего стола агента WebRTC с другими конечными точками Webex, такими как телефоны Webex и приложение Webex.

10 июня 2026 г.

Webex WFO: Автокоучинг в управлении эффективностью

В Webex WFO Performance Management представлена новая функция Smart Coaching, которая автоматизирует создание коучинговых сессий на основе определенных бизнес-правил и пороговых значений производительности. Благодаря использованию данных в режиме реального времени, система Smart Coaching обеспечивает агентам своевременную персонализированную обратную связь, значительно снижая при этом административную нагрузку на руководителей.

Основные преимущества:

• Автоматизирует создание сессий, освобождая руководителей от задач ручного планирования.
• Инициирует коучинг именно тогда, когда показатели эффективности указывают на необходимость вмешательства.
• Предоставляет агентам последовательные и актуальные рекомендации, адаптированные к их индивидуальным результатам.
• Усиливает механизм обратной связи, обеспечивая отслеживание и последовательное достижение целей по производительности.

Для получения дополнительной информации см. Создание правил для автоматического планирования коучинговых сессий в системе управления производительностью.

8 июня 2026 г.

Теперь доступно для всех: Расширена языковая поддержка для агента Webex AI.

Мы рады сообщить, что Webex AI Agent поддерживает ряд неанглийских языков для голосовых и цифровых каналов, и все эти языки теперь общедоступны.

В список языков входят:

• Болгарский (бг-БГ)
• Французский (fr-CA)
• Французский (fr-FR)
• Немецкий (de-DE)
• Гуджарати (gu-IN)
• Хинди (hi-IN)
• Венгерский (hu-HU)
• Итальянский (ит-ИТ)
• Японский (ja-JP)
• Каннада (kn-IN)
• Корейский (ko-KR)
• Маратхи (mr-IN)
• Португальский (pt-BR)
• Польский (pl-PL)
• Испанский (es-ES)
• Испанский (es-MX)
• Испанский (es-US)
• Вьетнамский (vi-VN)

Для получения дополнительной информации см. статью Поддерживаемые языки и голоса для агентов ИИ.

3 июня 2026 г.

Расширенные возможности рабочего стола супервайзера: Переосмысление опыта

Находится под административным контролем до 6 августа 2026 года.

Мы рады объявить об улучшениях рабочего стола супервайзера в Webex Contact Center. Это усовершенствование обеспечивает единое рабочее пространство, где вы можете настраивать, управлять и контролировать инструменты и параметры управления из единого интуитивно понятного интерфейса. Благодаря надежным средствам управления доступом на основе ролей и модульным возможностям, соответствующим лицензированию вашей организации, вы получите больший контроль над тем, что ваши сотрудники могут видеть и делать.

Что улучшено:

• Реорганизация пользовательского интерфейса:Более интуитивно понятный интерфейс, разработанный для уменьшения неудобств, позволяющий руководителям и администраторам беспрепятственно переключаться между задачами мониторинга, управления персоналом и настройки.

• Настройка целевой страницы:Теперь пользователи могут установить предпочтительную целевую страницу по умолчанию, обеспечивая мгновенный доступ к метрикам и инструментам, наиболее важным для их повседневной работы.

• Расширен функционал: Пользователи могут получить доступ к аналитике тем, функциям управления качеством ИИ (QM) и прогнозированию управления персоналом (WFM) непосредственно с рабочего стола руководителя, если эта функция включена для вашей организации и соответствует правам доступа.

• Детальное управление доступом на основе ролей (RBAC):Обеспечивает безопасность и упорядоченность интерфейса за счет прямого соответствия видимости и функциональности конкретной роли пользователя, лицензии и учетных данных.

1 июня 2026 г.

Повышение экономической эффективности использования ИИ-агентов и ИИ-помощников.

Мы рады объявить об обновлении нашей структуры выставления счетов за услуги AI Agent, призванном обеспечить большую выгоду и гибкость для наших клиентов.

Благодаря этому усовершенствованию мы переходим от нашей предыдущей модели оплаты за сеансы к посекундной системе учета для агентов искусственного интеллекта. Кроме того, теперь эти сервисы поддерживают 52 языка с единой системой оплаты, что повышает доступность по всему миру.

Для ИИ-помощников это обновление было выпущено 1 мая.

Почему это важно: Это обновление гарантирует, что с вас будет взиматься плата только за точно отработанное время использования. Отказавшись от минимального количества посещений, мы помогаем вам сократить неэффективное использование ресурсов и оптимизировать операционные расходы.

Для получения дополнительной информации см. разделы Использование ИИ-агента и Использование ИИ-помощника в статье Потребление лицензий и отчетность по Cisco Webex Contact Center.

28 мая 2026 г.

Webex Contact Center для Salesforce – версия 1

Новый Webex Contact Center для Salesforce обеспечивает готовую интеграцию голосовой связи, встраивая телефонию и маршрутизацию Webex Contact Center непосредственно в встроенный интерфейс многоканального взаимодействия операторов Salesforce с использованием платформы Salesforce Service Cloud Voice. Теперь администраторы Salesforce могут использовать технологию Bring Your Own Telephony (BYOT), позволяющую организациям использовать существующую телефонию и маршрутизацию WebexCC, управляя при этом всеми взаимодействиями с клиентами в рамках единого интерфейса Salesforce. Эта интеграция включает в себя новые интуитивно понятные элементы управления для операторов, исключает переключение контекста, повышает эффективность работы операторов за счет транскрипции в реальном времени и обеспечивает бесперебойную регистрацию звонков и настройку всплывающих окон. В первом релизе основное внимание уделяется интеграции голосовых функций и закладывается основа для унифицированных многоканальных рабочих процессов, а поддержка цифровых каналов Webex Contact Center запланирована на будущий релиз.

Ключевые возможности

1. Встроенная интеграция с Salesforce
   • Интегрирует телефонию, голосовую связь и маршрутизацию Webex Contact Center непосредственно в рабочий стол оператора Salesforce Voice, обеспечивая бесперебойную и единую работу.
2. Улучшенный опыт работы с агентами
   • Единый интерфейс для агентов: Больше никаких переключений контекста между коннекторами или наложенных друг на друга всплывающих окон.
   • Полный контроль над звонками (ответ, завершение, запись) в Salesforce.
3. Используйте собственную телефонную систему (BYOT)
   • Позволяет клиентам использовать существующую инфраструктуру телефонии и маршрутизации WebexCC в рамках Salesforce. Поддержка WebRTC, записи звонков и транскрипции в реальном времени реализована по умолчанию.
4. Неограниченные возможности настройки
   • Все настройки поддерживаются через пользовательский интерфейс и конструктор виджетов Salesforce Voice. Настройка всплывающих окон возможна с помощью Omniflow от Salesforce.
5. Производительность в режиме реального времени
   • Транскрипция телефонных разговоров в режиме реального времени в Salesforce с использованием API Webex Contact Center.

Для получения дополнительной информации см. статью Интеграция Webex Contact Center с Salesforce Service Cloud Voice.

25 мая 2026 г.

Улучшенная функция записи голоса с историей взаимодействий в панели управления.

Мы перенесли управление записями в Control Hub в новый раздел «История взаимодействий», чтобы обеспечить более удобное взаимодействие с помощью голосовых команд. Этот переход обеспечивает централизованное представление ваших голосовых записей, дополненное улучшенными инструментами поиска, фильтрации и воспроизведения, что упростит управление записями для ваших администраторов.

Ключевые возможности

• Улучшенный проигрыватель записи: Воспроизведение записей с регулировкой скорости, навигацией по главам и синхронизированными стенограммами. Просматривайте сегменты клиентов, сегменты консультаций и сегменты конференций в рамках одного взаимодействия.
• Все записи типа очереди: Теперь доступны записи из всех типов очередей, включая очереди на основе навыков и на основе агентов, которые ранее отсутствовали на портале управления.
• Раздельные права доступа для воспроизведения и загрузки: Администраторы могут самостоятельно предоставлять доступ к игре и загрузке. Пользователь может получить доступ к игре без скачивания или скачать игру без возможности играть. Загрузка файлов доступна только через Control Hub; Supervisor Desktop поддерживает только воспроизведение. Внешние администраторы могут просматривать взаимодействия, но не могут играть или скачивать.
• Расширенная фильтрация: Фильтрация взаимодействий по агенту, команде, сайту, очереди, коду завершения, общей продолжительности контакта, глобальной переменной, идентификатору взаимодействия, ANI, набранному номеру (DNIS), переадресации, слепой переадресации и наличию записи взаимодействия.
• Cконсультация, передача и конференция в рамках одного взаимодействия: Взаимодействия, включающие консультации, переводы или конференции, регистрируются как единое взаимодействие с сегментированными записями, а не как отдельные записи.

Для получения дополнительной информации см. Управление историей взаимодействий.

21 мая 2026 г.

Безопасное окно для совершения звонков для получателей вызова

Функция Safe Calling Window теперь доступна в менеджере нативных кампаний, чтобы помочь командам начать рассылку сообщений раньше, не теряя при этом защиты от звонков в часы, отведенные для звонков получателю. Это повышает ясность в отношении того, когда контакты становятся доступными для звонка, и помогает сократить время простоя для операторов в начале рабочего дня.

В узле «Стратегия попыток связи» теперь доступна новая настройка «Безопасное окно вызова».

Пример использования: Рассмотрим кампанию по взысканию долгов, в рамках которой агенты работают удаленно. '8:00 AM' до '5:00 PM' Центральное время. Один контакт имеет три телефонных номера в восточном, горном и тихоокеанском часовых поясах.

• Настройте «Время проведения кампании» следующим образом: '8:00 AM' до '5:00 «Центральный офис премьер-министра».
• В узле стратегии попыток связи настройте параметр «Окно безопасного вызова» следующим образом: '6:00 AM' до '8:00 PM' в местном часовом поясе контакта.

В '8:00 AM Central', контактное лицо находится по адресу '9:00 AM Eastern', '7:00 «AM Mountain» и '6:00 AM Pacific'.

Поскольку все три номера уже находятся в пределах настроенного безопасного диапазона звонков, контакт можно отправить на устройство дозвона прямо в начале смены оператора. Это означает, что агенты могут начать работу с доступными контактами раньше, вместо того чтобы ждать, пока последний зарегистрированный часовой пояс достигнет более безопасного порогового значения по умолчанию.

14 мая 2026 г.

Автоматизированный Pause/Resume Запись

Рады объявить о внедрении автоматизированной системы. Pause/Resume Запись для нашей интеграции с EPIC CTI. Эта функция повышает безопасность и соответствие нормативным требованиям, автоматически управляя состоянием записи звонков на основе взаимодействия оператора с интерфейсом EPIC.

Принцип работы

Теперь EPIC CTI Connector отслеживает активные виджеты в рабочем пространстве врача.

• Автоматическая пауза— Когда оператор переходит к виджету, содержащему конфиденциальную информацию (например, поля кредитной карты или защищенную медицинскую информацию), EPIC автоматически отправляет событие Pause в Webex Contact Center, немедленно приостанавливая запись.
• Автоматическое возобновление— Как только оператор покинет конфиденциальный виджет, EPIC отправит событие Resume, и сеанс записи звонка возобновится без проблем.

11 мая 2026 г.

Новый движок искусственного интеллекта для автономных агентов ИИ — Webex AI Pro Europe

Сервис Webex AI Pro Europe официально запущен и доступен для клиентов с сегодняшнего дня. Этот усовершенствованный, локализованный и точно настроенный механизм искусственного интеллекта специально разработан для обеспечения улучшенного качества голосового обслуживания, адаптированного для европейских клиентов.

Webex AI Pro Europe оптимизирован для региональных акцентов и разработан в соответствии со строгими европейскими нормативными требованиями, обеспечивая соответствие стандартам и превосходное качество связи. Первоначально приложение было доступно на английском языке, но в ближайшее время мы планируем расширить поддержку на другие европейские языки.

Дополнительную информацию см. в статьях ниже.

• Настройка автономного ИИ-агента раздел в руководстве администратора Webex AI Agent Studio
• Поддерживаемые языки и голоса для агентов ИИ.
• Понимание механизмов искусственного интеллекта для агентов ИИ.

5 мая 2026 г.

Улучшения в работе CTI-коннекторов для Salesforce, ServiceNow и Microsoft Dynamics.

Webex Contact Center представляет новые интересные улучшения для своих CTI-коннекторов для Salesforce CRM, ServiceNow и Microsoft Dynamics. Цель этого обновления — предоставить агентам и администраторам более удобный, настраиваемый и продуктивный интерфейс рабочего стола для совместной работы.

Ключевые улучшения:

• Расширить поиск на каталог Webex: Операторы могут осуществлять поиск по всему каталогу Webex, включая пользователей, не работающих в контакт-центре, непосредственно из своей CRM-системы. Это позволяет агентам легко находить коллег по всей организации и сотрудничать с ними.
• Поиск в Salesforce: Агенты могут осуществлять поиск по записям Salesforce непосредственно из интерфейса интеграции, что ускоряет рабочие процессы, позволяя агентам получать доступ к данным клиентов, не покидая активное окно взаимодействия.
• Резервный вариант Screenpop ANI (только для Salesforce): Когда основные данные о клиенте недоступны, система использует ANI звонящего для поиска записей в Salesforce, гарантируя, что операторы всегда будут получать актуальную информацию о клиенте через всплывающее окно, даже при ограниченном объеме доступных данных.

Для получения дополнительной информации см. Интеграция Webex Contact Center с Salesforce (версия 2 — новая), Интеграция коннектора Webex Contact Center CRM для Microsoft Dynamics 365 (версия 2 — новая), Интеграция Webex Contact Center с ServiceNow (версия 2 — новая), Доступ и использование Webex Contact Center в Salesforce (версия 2 — новая), Доступ и использование Webex Contact Center в Microsoft Dynamics 365 (версия 2 — новая), и Доступ и использование Webex Contact Center в ServiceNow (версия 2 — новая).

30 апреля 2026 г.

Webex WFO: WFM - Внутридневное перепрогнозирование

Webex WFO теперь поддерживает внутридневное перепланирование рабочего времени (WFM Intraday Reforecasting) — мощное усовершенствование, позволяющее руководителям перераспределять персонал в течение дня в зависимости от последних потребностей. Благодаря быстрому формированию и внедрению пересмотренных прогнозов, команды могут эффективно реагировать на непредвиденные события, такие как всплески звонков или отсутствие операторов, с повышенной точностью и гибкостью.

Эта функциональность улучшает внутридневное управление, помогая контакт-центрам повышать уровень обслуживания, минимизировать как избыток, так и недостаток персонала и обеспечивать сбалансированное расписание. Благодаря неограниченному количеству перепрогнозирований, доступных непосредственно из раздела «Внутридневное планирование персонала», руководители могут принимать обоснованные, основанные на данных решения по кадровому обеспечению без прерывания текущих рабочих процессов.

Для получения дополнительной информации см. Просмотр уровня укомплектованности штата и фактической потребности.

Быстрые ответы в Центре управления

В Control Hub мы внедрили функцию быстрых ответов для централизации управления средствами связи между агентами. Эта функция позволяет администраторам создавать и поддерживать многократно используемые текстовые шаблоны для цифровых каналов, устраняя необходимость в разрозненных процессах настройки. Благодаря предоставлению единого интерфейса со встроенной проверкой символов, это обновление позволяет агентам более эффективно получать доступ к стандартизированным ответам, обеспечивая согласованность взаимодействия с клиентами во всех центрах обработки данных.

Для получения дополнительной информации см. статью Управление быстрыми ответами .

Шаблоны, зарегистрированные в WhatsApp

Мы рады представить поддержку зарегистрированных шаблонов WhatsApp в функции быстрых ответов Control Hub, что позволит администраторам создавать и отправлять шаблоны непосредственно на утверждение Meta. Благодаря одобренным Meta шаблонам для регистрации в WhatsApp, компании могут соблюдать требования платформы WhatsApp Business, включая отправку сообщений, инициированных компанией, вне 24-часового окна обслуживания клиентов. После утверждения эти шаблоны становятся доступны операторам во время общения с клиентами, что помогает обеспечить согласованную и соответствующую требованиям законодательства коммуникацию в тех случаях, когда свободная форма обмена сообщениями ограничена в соответствии с политикой WhatsApp. Для получения дополнительной информации см. раздел «Добавление шаблона WhatsApp » в статье «Управление быстрыми ответами » .

Контроль состояния гранулированного агента в зависимости от типа среды

Находится под административным контролем до 29 октября 2026 года.

Мы рады сообщить, что эта функция обеспечивает согласованную и точную видимость и контроль состояния оператора для каждого типа связи — голосовая связь, чат, электронная почта и социальные сети — во всех интерфейсах Webex Contact Center. Операторы могут управлять своей доступностью по каждому каналу, что позволяет им обрабатывать запросы с большей гибкостью, а супервайзеры могут отслеживать готовность операторов в режиме реального времени.

Для получения более подробной информации ознакомьтесь с приведенными ниже статьями:

Управление и мониторинг взаимодействий

Настройка табличного представления в Webex Contact Center Desktop

Контроль операторов и команд

Объяснение состояний оператора

Руководство пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer

27 апреля 2026 г.

Соответствие требованиям и политикам PSTN в Индии для контакт-центра Webex

Мы рады сообщить, что Webex Contact Center теперь включает в себя новые правила регулирования телекоммуникаций и механизмы контроля соответствия, специально разработанные для индийского региона. Эти усовершенствования позволяют маршрутизировать звонки, взаимодействующие с индийской телефонной сетью общего пользования (PSTN), сервисами Webex Edge и службами обработки мультимедиа в Индии, при этом соблюдая местные телекоммуникационные правила.

Вот что вы можете ожидать от этих новых возможностей:

• Управление политикой обхода платных звонков для вызовов, маршрутизируемых через контакт-центр Webex (WxCC).
• Элементы управления политиками, позволяющие выбирать соответствующие регионы обработки мультимедиа в WxCC.
• Возможность для администраторов назначать агентам альтернативные значения автоматической идентификации номера (ANI) по умолчанию через профили рабочих столов.
• Расширенные записи о деталях вызовов (CDR) с дополнительными полями, включая данные о взаимодействии WxCC.

Эти функции разработаны для поддержки как отечественных, так и международных организаций, управляющих контакт-центрами в Индии, что делает соблюдение нормативных требований проще и эффективнее. Данная функция предоставляется в рамках подготовки к общедоступной версии Webex Contact Center в Индии. Для получения дополнительной информации см. статью Настройка контакт-центра Webex в Индии.

Современный и унифицированный интерфейс проектирования рабочих процессов в контакт-центре Webex.

В Webex Contact Center Flow Designer теперь будет представлен модернизированный холст с комплексным обновлением пользовательского интерфейса, обеспечивающий единообразный, доступный и адаптивный интерфейс для разработчиков Flow. Это обновление объединяет внешний вид и функциональность с более широким портфолио Webex, упрощая проектирование рабочих процессов на разных платформах для администраторов.

Этот релиз представляет собой важный шаг на пути к созданию полностью интегрированного конструктора многоканальных процессов. По мере расширения поддержки омниканальных каналов и внедрения функций выполнения заказов с помощью ИИ, Flow Designer будет поддерживать все большее количество узлов. Для управления этой сложностью были разработаны группировки действий и расширенные возможности поиска, которые помогут разработчикам быстро находить действия в рамках омниканальной архитектуры и действия агентов ИИ, обеспечивая бесперебойную работу при проектировании.

Благодаря этим усовершенствованиям вы получите следующие преимущества:

• Современный, унифицированный интерфейс: Элегантный, адаптивный холст, соответствующий внешнему виду и стилю Webex, что делает создание сложных сценариев использования более интуитивно понятным.
• Темный режим для повышения визуального комфорта: Новый встроенный темный режим снижает нагрузку на глаза во время длительных сеансов работы с дизайном, а также новые пользовательские настройки для сценариев, которые сохраняются после входа в систему.
• Оптимизированная производительность: Реорганизованная панель действий с логическими группировками и мощной новой функцией поиска позволяет разработчикам находить и внедрять действия быстрее, чем когда-либо.

Это обновление закладывает основу для будущих возможностей омниканального взаимодействия, упрощая разработку сложных многоканальных сценариев обслуживания клиентов в Webex Contact Center.

Для получения дополнительной информации см. раздел «Изучите современный и унифицированный холст Flow Designer » в руководстве по Flow Designer.

24 апреля 2026 г.

Улучшения начального и конечного узлов многоканальной среды разработки Flow Designer

Мы рады объявить о следующих улучшениях в Flow Designer!

Действие "NewPhoneContact" (Начало процесса) переименовывается в "NewContact", что знаменует начало многоканального начального узла, поддерживающего голосовую связь, рабочие элементы и цифровые каналы (рабочие элементы и цифровые каналы будут добавлены в этот многоканальный начальный узел в ближайшем будущем).

Кроме того, подключение конечного устройства к порту больше не является обязательным и теперь рекомендуется. Это позволяет уменьшить количество ненужных ошибок проверки и упростить процесс публикации потока.

Для получения более подробной информации см. следующие разделы в Руководстве по Flow Designer:

• Начало потока
• Создать поток

23 апреля 2026 г.

Запись звонков в Webex AI Agent Studio

Webex AI Agent Studio теперь поддерживает запись голосовых вызовов между ИИ-агентами и клиентами, что позволяет организациям повышать качество обслуживания, оптимизировать соблюдение нормативных требований и обеспечивать постоянное совершенствование. Благодаря доступу к записанным разговорам и стенограммам непосредственно в платформе, компании могут эффективно анализировать взаимодействия, оптимизировать качество обслуживания клиентов и обеспечивать соблюдение нормативных стандартов. Кроме того, автоматическая защита конфиденциальных данных PCI в записях помогает обеспечить безопасность информации о клиентах и соответствовать требованиям отраслевого законодательства.

Дополнительную информацию см. в статьях ниже.

• Используйте агентов искусственного интеллекта для взаимодействия с клиентами.
• Руководство по администрированию Webex AI Agent Studio: Просмотреть сведения о сеансе в разделе «Настройка автономного ИИ-агента» и Просмотреть сеансы агента в разделе «Настройка скриптового ИИ-агента».

9 апреля 2026 г.

Веб-адреса как источники знаний для агента Webex AI

Мы рады сообщить, что теперь вы можете добавлять веб-адреса в качестве источников знаний для Webex AI Agent, что упрощает интеграцию контента веб-сайтов. Эта новая функция позволяет осуществлять ручную синхронизацию, гарантируя, что любые обновления или изменения содержимого веб-сайта будут беспрепятственно отражаться в базе знаний.

Мы также обновили общий дизайн страницы базы знаний, чтобы представить единый список источников для упрощения навигации и управления. Кроме того, для большей ясности и единообразия опция «Документ» теперь переименована в «Статья».

Для получения дополнительной информации см. раздел Управление базами знаний в Руководстве администратора Webex AI Agent Studio.

6 апреля 2026 г.

Тематический анализ практически в реальном времени

Получите мгновенный доступ к информации о новых тенденциях поведения клиентов благодаря новой системе тематической аналитики. В процессе взаимодействия с клиентами темы автоматически обнаруживаются и помечаются, что позволяет вам получать актуальную и полезную информацию в режиме реального времени. Эта динамичная возможность позволяет вашей команде быстро адаптироваться к меняющимся потребностям, оптимизировать операции и заблаговременно решать потенциальные проблемы.

Будьте на шаг впереди благодаря более быстрым и основанным на данных решениям, принимаемым с помощью тематической аналитики.

2 апреля 2026 г.

Автономные агенты искусственного интеллекта теперь поддерживают выполнение MCP-запросов.

Мы рады сообщить, что наши автономные агенты искусственного интеллекта теперь поддерживают действия по выполнению протокола контекста модели (MCP). Это позволяет агентам ИИ функционировать в качестве клиентов MCP, которые напрямую подключаются к удаленным серверам MCP, что устраняет необходимость в сложных, специально разработанных интеграциях API.

Основные преимущества:

• Упрощенная интеграция: Подключается напрямую к внешним системам.
• Улучшенная связь: Обеспечивает легкий доступ к более широкому спектру сторонних инструментов и сервисов.
• Бесперебойная связь: Позволяет вашим агентам более эффективно взаимодействовать с внешними данными и сервисами во время живых разговоров.

Для получения дополнительной информации см. раздел Настройка действий клиента MCP в Руководстве администратора Webex AI Agent Studio.

1 апреля 2026 г.

Улучшены оповещения о сбоях вызовов для операторов исходящего и прямого предварительного просмотра.

Мы рады объявить о выпуске расширенных функций оповещений для операторов, обрабатывающих исходящие звонки и звонки в рамках кампаний предварительного просмотра прямых звонков. Эти обновления призваны оптимизировать ваш рабочий процесс и обеспечить большую ясность при выполнении исходящих звонков.

Что изменилось?

Теперь операторы получают четкие и мгновенные всплывающие уведомления на рабочем столе всякий раз, когда набирается неверный номер, происходит сбой в сети, или если вызов отклонен или линия занята.

Теперь система четко различает недействительные номера и проблемы, связанные с сетью, что позволяет быстрее устранять неполадки.

При использовании функции Direct Preview для звонков в рамках кампании операторы получают четкое всплывающее уведомление на рабочем столе, которое можно закрыть после завершения звонка с помощью соответствующего кода завершения. Это позволит вам беспрепятственно перейти к следующему звонку в рамках кампании.

При совершении исходящих звонков операторы могут быстро отклонить уведомления об ошибке и немедленно повторить звонок с исправленным номером.

Эти усовершенствования призваны повысить производительность операторов за счет сокращения времени, затрачиваемого на неудачные звонки. Предоставляя мгновенную и полезную обратную связь, вы сможете больше времени уделять тому, что действительно важно — общению с клиентами.

Для получения дополнительной информации см. Настройка режимов исходящих голосовых кампаний в Webex Contact Center и Совершение исходящего вызова.

31 марта 2026 г.

Определите часовой пояс получателя звонка, используя телефонный код города или почтовый индекс для стран с несколькими часовыми поясами.

Встроенный менеджер кампаний теперь поддерживает дополнительные параметры определения часового пояса для контактов в Канаде, Мексике, Австралии, Бразилии и Индонезии. Это помогает командам более точно применять функцию «Безопасный звонок», определяя часовой пояс контакта непосредственно из загруженных данных списка контактов.

• Канада: используя телефонный код города или почтовый индекс получателя звонка
• Мексика: используя телефонный код города получателя звонка
• Бразилия: используя телефонный код города получателя звонка
• Австралия: используя почтовый индекс получателя звонка
• Индонезия: используя почтовый индекс получателя звонка

Для стран с несколькими часовыми поясами, поддерживающих указанные выше параметры, администраторы могут выбрать соответствующий метод определения часового пояса на основе почтового индекса или телефонного кода города на шаге 4 сопоставления полей и указать «Источник часового пояса контакта» в списках контактов. Для получения дополнительной информации см. раздел Сопоставление полей в нашей справочной документации.

Webex WFO: Управление наборами элементов управления рабочим процессом через веб-интерфейс.

Webex WFO теперь поддерживает управление наборами элементов управления рабочим процессом непосредственно в веб-интерфейсе. Переход от клиентского приложения WFM к браузерному интерфейсу обеспечивает более оптимизированное и централизованное администрирование, упрощая доступ и способствуя постоянной модернизации платформы.

Для получения дополнительной информации см. Управление наборами элементов управления рабочим процессом и профилями в веб-интерфейсе.

EPIC Desktop Connector теперь доступен в Европе.

В связи с растущим интересом к EPIC Desktop Connector в Европе, мы рады сообщить, что все функции теперь доступны в регионах США, Великобритании (Лондон) и Германии (Амстердам). Благодаря этому внедрению клиенты смогут:

• Установите и используйте Desktop CTI Connector в европейских экземплярах EPIC.
• Выполняйте задачи, связанные с голосовой связью, используя стандартные и добавочные варианты набора номера.
• Создайте бесперебойные рабочие процессы для операторов, интегрирующие телефонию с медицинскими картами пациентов в системе EPIC.
• Используйте Webex Contact Center Desktop Connector только с EPIC Hyperspace, EPIC Hyperdrive и EPIC Transfer Center.

30 марта 2026 г.

Расширенная языковая поддержка в Webex WFO Analytics

Webex WFO Analytics теперь поддерживает семь дополнительных языков: Турецкий, филиппинский, тайский, бахаса, греческий, венгерский и чешский. Это усовершенствование расширяет охват аналитики как по голосовым, так и по цифровым каналам, что обеспечивает более широкое глобальное внедрение. Теперь клиенты могут использовать ключевые возможности, включая автоматическое управление качеством, сводку взаимодействий, актуальные темы и расширенный анализ настроений на этих языках, что обеспечивает согласованные, основанные на искусственном интеллекте аналитические данные и качественный анализ в большем количестве регионов и при большем количестве взаимодействий с клиентами.

Для получения дополнительной информации см. Локализация и поддерживаемые языки

Стратегии маршрутизации в Webex Contact Center Control Hub

Функция стратегий маршрутизации теперь доступна в Webex Contact Center Control Hub. Существующие стратегии маршрутизации, настроенные на портале управления, были без проблем перенесены в Control Hub. В Control Hub стратегии маршрутизации будут отображаться только в том случае, если они были предварительно настроены на портале. Для получения дополнительной информации о создании стратегии маршрутизации см. статью Настройка стратегий маршрутизации.

26 марта 2026 г.

Пользовательские события для автономных агентов искусственного интеллекта

Пользовательские события позволяют автономным агентам генерировать события и передавать данные в среду обработки потоков, что дает разработчикам возможность динамически передавать управление между агентом и средой обработки потоков для выполнения — без прерывания текущего диалога. Благодаря новой опции выполнения «Пользовательское событие» разработчики могут запускать события с использованием собранных данных слотов, применять конструктор голосовых потоков для выполнения и беспрепятственно возобновлять разговоры после внешней обработки, сохраняя при этом контекст и историю сессии.

Это усовершенствование также расширяет поддержку PCI на автономных агентов: Конфиденциальные данные в стенограммах и журналах удаляются, но остаются доступными для безопасного использования в голосовых потоках. Кроме того, разработчики получают возможность гибко создавать логику обработки запросов в рамках одного голосового потока или разрабатывать отдельные потоки обработки запросов с помощью Webex Connect. Для получения дополнительной информации см. Пользовательские события для выполнения.

Представляем Webex AI Quality Management

Включение функций

Мы рады представить систему управления качеством Webex AI Quality Management. Организации получают доступ к функциям после приобретения соответствующего SKU. После приобретения SKU администраторы с необходимыми правами могут enable/disable Функции из раздела «Функции ИИ» в рамках «Рабочий стол».

Для управления качеством ИИ доступны следующие функции:

1. Оценка и анализ речи

2. Анализ эмоционального тона

3. Аналитика обучения

4. Auto CSAT

5. Стенограмма в реальном времени

Для анализа настроений и автоматической оценки удовлетворенности клиентов (CSAT) они могут дополнительно выбрать очереди для включения. Для доступа к анализу настроений необходимо включить функцию «Транскрипты в реальном времени» для очередей.

Настройка разрешений управления качеством ИИ для профилей пользователей

Введены новые права доступа к управлению качеством ИИ для профилей пользователей-администраторов и супервайзеров.

Для профилей администраторов были введены следующие разрешения:

1. Оценка и анализ речи

2. Аналитика обучения

Администраторы, имеющие указанные в профиле права доступа, могут view/edit Эти функции доступны в Центре управления для их организации в разделе «Функции ИИ».

Для профилей руководителей были введены следующие разрешения:

1. Формы оценки

2. Аналитика обучения

Руководители, имеющие указанные в их профилях права доступа, могут создавать формы оценки и настраивать ключевые показатели эффективности коучинга на рабочем столе руководителя.

Для получения дополнительной информации см. Включение функций ИИ в Control Hub для Webex Contact Center.

Упрощенный интерфейс администрирования для функций ИИ.

Мы внедрили новый, упрощенный интерфейс для администраторов, позволяющий активировать функции AI Assistant и AI Quality Management в Webex Contact Center. Благодаря этому обновлению администраторы могут активировать возможности ИИ на уровне организации и дополнительно сопоставлять их с другими системами. Queues/Agents При необходимости всего за несколько кликов. Доступ к этой функции можно получить через раздел «Функции ИИ» в меню «Рабочий стол» на панели управления.

Организации, которые приобрели AI-помощника и / или же продукты AI Quality Management получат доступ к функциям, перечисленным ниже:

Функции, включенные в SKU «Управление качеством ИИ»

• Оценка и анализ речи

• Аналитика обучения

• Панель мониторинга эффективности работы команды руководителей

• Auto CSAT

• Анализ эмоционального тона

• Стенограммы в реальном времени

Функции, включенные в версию AI Assistant SKU

• Созданная сводная информация

• Транскрипция в реальном времени

• Психоэмоциональное состояние операторов

• Помощь в режиме реального времени

• Auto CSAT

• Анализ настроений

Мы объединили процесс активации большинства функций ИИ-помощника на уровне очереди, чтобы повысить эффективность администрирования. Ключевые изменения включают в себя:

• Автоматическое определение удовлетворенности клиентов (CSAT) — эта функция перенесена с уровня настройки оператора на уровень очереди.
• Транскрипция в реальном времени — эта функция теперь настраивается не на уровне организации, а на уровне очереди.

Такой комплексный подход экономит время, повышает эффективность и помогает организациям быстро внедрять инструменты на основе искусственного интеллекта, которые улучшают производительность операторов и качество обслуживания клиентов.

Для получения дополнительной информации см. Включение функций ИИ в Control Hub для Webex Contact Center.

24 марта 2026 г.

Персонализируйте рабочий стол агента с помощью новых вариантов оформления.

Мы рады сообщить, что в Webex Contact Center Desktop теперь доступна опция персонализации тем оформления! Теперь агенты могут выбирать из трех профессионально разработанных, готовых к использованию тем оформления рабочего стола, что упрощает поиск внешнего вида, наиболее соответствующего их потребностям и стилю работы. Новые фоновые изображения и доступные варианты тем оформления значительно повышают комфорт и удобство использования.

Для получения дополнительной информации см. Раздел «Понимание вашего профиля пользователя» .

19 марта 2026 г.

Упрощенные фильтры данных и объединенные функции переменных профиля.

Мы рады представить улучшенный пользовательский интерфейс инструмента Analyzer, разработанный для оптимизации и упрощения процесса создания и изменения фильтров. Теперь пользователи смогут создавать сложные условия фильтрации, используя логические операторы И и ИЛИ, а также вкладывать условия друг в друга по мере необходимости. Теперь создание фильтров станет более интуитивно понятным, а существующие фильтры будут автоматически преобразовываться в новый формат при редактировании, обеспечивая плавный и бесшовный переход. Эти усовершенствования касаются фильтров данных в процессе создания отчетов, где условия применяются на уровне данных. При формировании отчета данные также будут фильтроваться на основе заданных пользователем условий фильтрации, что позволит получить отчет с необходимой детализацией.

Кроме того, мы упрощаем редактирование переменных профиля, объединяя все функции, включая Show/Hide, Преобразование значков в действие одним щелчком мыши, что повышает доступность.

Для получения дополнительной информации см. раздел Определение фильтров в Руководстве пользователя Webex Contact Center Analyzer.

13 марта 2026 г.

Улучшения в работе CTI-коннекторов для Salesforce CRM, ServiceNow и Microsoft Dynamics.

Webex Contact Center внедряет значительные улучшения в свои CTI-коннекторы для Salesforce CRM, ServiceNow и Microsoft Dynamics. Эти обновления призваны обеспечить оптимизированный и интегрированный интерфейс рабочего стола для агентов, повышая производительность и эффективность за счет следующих ключевых улучшений:

Ключевые улучшения:

• Синхронизация состояния вызовов Webex с состоянием контакт-центра Webex:

  Теперь статус операторов автоматически синхронизируется между Webex Calling и Webex Contact Center, что позволяет администраторам лучше управлять доступностью операторов и обеспечивать целенаправленное и бесперебойное взаимодействие с клиентами.

• Расширенная поддержка исходящих кампаний:

  Коннекторы поддерживают как прогрессивные, так и прогнозные исходящие кампании, что помогает агентам оставаться сосредоточенными и эффективными в интерфейсе CRM.

• Отменить таймер автоматического завершения:

  Теперь у агентов есть возможность продлить запланированное время завершения работы при необходимости. Эта опция обеспечивает более точное документирование после звонка и помогает снизить стресс у операторов.

• Возможность автоматической настройки действий в Salesforce:

  Теперь администраторы имеют детальные возможности управления активностью в Salesforce, включая параметры для включения или отключения создания записей об активности и настройки времени появления всплывающих окон, как при подключении к звонку, так и во время его завершения. Эта функция поддерживается в Salesforce.

Для получения дополнительной информации см. Интеграция Webex Contact Center с ServiceNow (версия 2 — новая),

Интеграция коннектора Webex Contact Center CRM для Microsoft Dynamics 365 (версия 2 — новая)и

Интеграция Webex Contact Center с Salesforce (версия 2 — новая).

11 марта 2026 г.

Расширенная фильтрация истории взаимодействий

Теперь руководители могут фильтровать и просматривать завершенные взаимодействия за период до 13 месяцев назад. Для получения дополнительной информации обратитесь к разделу «Просмотр взаимодействий» в статье «Контроль за вашими агентами и командами » .

17 февраля 2026 г.

Повышение надежности потока

Для повышения надежности потоков и сокращения времени разработки в Flow Designer установлены ограничения на количество самозацикливаний для различных видов деятельности. Эти ограничения служат защитой от логических ошибок, вызванных непреднамеренными циклами, гарантируя, что такие ошибки не будут незаметно возникать. Когда процесс достигает предела самозацикливания, он автоматически завершается через глобальный путь обработки ошибок, что делает проблему видимой для разработчиков и позволяет оперативно ее устранить.

Кроме того, на этапе проектирования для некоторых видов деятельности интегрирована система обнаружения зацикливаний, которая заблаговременно предотвращает создание проблемных циклов.

Разработчикам потоков рекомендуется обращаться к разделу Ограничения самозацикливания, установленные системой для действий в руководстве по разработке потоков для получения исчерпывающей информации о передовых методах и подробных спецификациях ограничений самозацикливания для каждого действия. Соблюдение этих рекомендаций помогает предотвратить ошибки, связанные с самозамыканиями, и способствует более плавной и надежной работе системы.

9 февраля 2026 г.

Искусственный интеллект-помощник – голосовая помощь в реальном времени (ранее называлась «Предложенные ответы»). & Цифровые взаимодействия

Функция Real-Time Assist — это функция Cisco AI Assistant, разработанная для поддержки операторов во время общения с клиентами в режиме реального времени. Она постоянно анализирует контекст разговора, определяет намерения клиента и мгновенно предоставляет соответствующие рекомендации.

Данная функция использует агентный ИИ для:

• Направляйте агентов, используя информацию из баз знаний, внутренних бизнес-инструментов и других источников.
• Предложите оптимальный следующий шаг, который следует предпринять во время взаимодействия.
• Автоматизация задач и рабочих процессов агентов.

Функция Real-Time Assist повышает точность, сокращает время обработки запросов и обеспечивает неизменно высокое качество обслуживания клиентов по всем каналам связи, выступая в роли ИИ-помощника для оператора в режиме реального времени.

Для получения дополнительной информации см. Руководство администратора по настройке Real-Time Assist и Руководство агента по использованию Real-time Assist.

2 февраля 2026 г.

Помощь агента в Webex WFO

Функция Agent Assist теперь доступна в Webex WFO, помогая администраторам оптимизировать взаимодействие с агентами по вопросам расписания, сохраняя при этом контроль над политикой управления персоналом. Ассистент на базе GenAI оценивает каждый запрос агента на соответствие настроенным правилам WFM, разрешениям и критериям приемлемости, прежде чем действия будут отправлены или одобрены.

Автоматизируя проверку и обрабатывая типичные операции планирования, Agent Assist снижает повторяющуюся нагрузку на администраторов, обеспечивая при этом соответствие нормативным требованиям и согласованность работы персонала. Оно доступно на 59 языках.

Основные преимущества:

• Сократите количество повторяющихся запросов от агентов, касающихся расписания и доступности.
• Убедитесь, что запросы соответствуют определенным правилам и правам доступа WFM.
• Обеспечивайте последовательное применение политики в масштабах всего общества.
• Уделяйте больше времени внутридневному управлению и поддержке агентов.

Для получения информации о необходимых условиях и других подробностей, обратитесь к следующему разделу. https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

30 января 2026 г.

Улучшения в обработке и извлечении RAG-файлов для агентов ИИ.

Теперь Webex AI Agent обеспечивает значительно более быструю загрузку документов (улучшение более чем на 90% для документов на английском языке), повышенную точность поиска и более надежную безопасность благодаря обновленным зависимостям. Ключевые улучшения включают в себя:

Повышена точность поиска: Автоматический возврат к исходным запросам для предотвращения прерывания разговора, улучшенная обработка многоэтапных диалогов и повышенная точность ранжирования результатов в базе знаний для получения более релевантных ответов.

Ускоренная эффективность приема пищи: Оптимизированное определение языка позволяет обойтись без ненужной обработки документов на английском языке, а новая архитектура на основе очередей обеспечивает автоматическое масштабирование и улучшенный мониторинг.

Обновления безопасности: Обновлены библиотеки для устранения уязвимостей и обеспечения соответствия требованиям.

Почему это важно: Эти улучшения обеспечивают более быстрые и точные ответы, сокращают количество переключений между агентами, позволяют масштабировать операции во время пиковых нагрузок и поддерживают безопасность корпоративного уровня — и все это автоматически включается без каких-либо действий со стороны пользователя.

Чтобы оценить преимущества, просто загрузите документы в свою базу знаний и отслеживайте более быструю обработку и улучшенную точность поиска информации в подробностях сессии. Чтобы загрузить документы в свою базу знаний, обратитесь к разделу Создание базы знаний для агента ИИ в руководстве администратора Webex AI Agent Studio.

Webex WFO: Панель мониторинга эффективности коучинга в управлении производительностью.

Webex WFO Performance Management запустила панель мониторинга эффективности коучинга — новый инструмент, позволяющий руководителям получать представление о том, как коучинг проводится в командах, и оценивать его общее влияние.

Основные преимущества:

• Отслеживайте активность и влияние коучинга на работу команд в одном месте.
• Быстро выявляйте тенденции в показателях эффективности и принимайте взвешенные решения.
• Определите, какие методы коучинга эффективны, и выделите области, которые нуждаются в улучшении.

Для получения дополнительной информации см. Оценка эффективности коучинга в разделе «Управление производительностью» .

Webex WFO: Расширенный мониторинг экрана в режиме реального времени

Webex WFO усовершенствовал функцию мониторинга экрана в режиме реального времени, предоставляя супервайзерам более четкую и целенаправленную информацию о рабочих местах агентов. Благодаря этому усовершенствованию руководители смогут выбирать и фокусироваться на отдельных мониторах во время сеансов в режиме реального времени, что позволит получать более четкое представление о ключевых рабочих процессах.

Основные преимущества:

• Точный мониторинг: Легко сфокусируйтесь на самом важном элементе экрана.
• Улучшенная четкость: Просматривайте подробную информацию без отвлечений для более эффективного обучения и обеспечения соответствия требованиям.
• Оптимизированный опыт: Разработан для многомониторных сред с целью упрощения мониторинга.

Для получения дополнительной информации см. раздел «Мониторинг экрана агента» по адресу Мониторинг агентов в режиме реального времени.

Улучшенное качество общения благодаря расширенным голосовым возможностям для автономного агента искусственного интеллекта.

Мы рады объявить о расширении возможностей голосового управления для автономных агентов искусственного интеллекта, что позволит улучшить качество общения с конечными пользователями. Это усовершенствование призвано помочь вам настроить то, как агенты ИИ слушают и отвечают, обеспечивая естественность и плавность каждого разговора. В число возможностей входят:

• Точное управление взаимодействием— Получите полный контроль над динамикой взаимодействия агента и клиента. Используйте функцию «вмешательства», чтобы позволить клиентам прервать оператора, и опцию «окончание голосового ответа», чтобы точно определить, как долго оператор будет ждать перед ответом.
• Ориентированный на человека стиль общения— Настройте личность вашего агента, используя активный или прямой стиль ответа. Для большей убедительности можно использовать невнятные фразы (например, «э-э» или «типа») и точно настроить темп речи в соответствии с предпочтениями вашего бренда.
• Отраслевое понимание— Используйте «пользовательский словарь» для повышения точности транскрипции и распознавания, добавляя отраслевые термины, названия продуктов или уникальные фразы, чтобы гарантировать, что агент ИИ никогда не упустит ни одной детали.
• Оптимизированная тишина & Управление таймаутами— Устраните неловкие паузы с помощью точного управления временем. Установите определенные «тайм-ауты отсутствия ввода» и «тайм-ауты переключения вызова», чтобы гарантировать, что оператор запросит у пользователя информацию или переведет разговор вперед в нужный момент.
• Расширенная обработка DTMF-входа— Бесперебойная обработка DTMF-входов IVR путем определения «тайм-аутов цифр», «символов завершения (например, # или *)”, и «максимальная длина символов».

Для получения дополнительной информации см. раздел Настройка параметров разговора в руководстве администратора Webex AI Agent Studio.

29 января 2026 г.

Webex AI Pro 2.0 для создания скриптовых агентов искусственного интеллекта теперь доступен в общедоступной версии.

Мы рады объявить о выпуске нового движка "Webex AI Pro 2.0" для создания скриптовых агентов искусственного интеллекта. Webex AI Pro 2.0 — это наш новейший генеративный механизм понимания естественного языка (NLU) для создания сценариев работы ИИ-агентов. Она использует передовые алгоритмы машинного обучения для интерпретации пользовательских данных и точной классификации намерений. Благодаря обучению на основе разнообразных лингвистических шаблонов, сгенерированных LLM, система обеспечивает высокую точность в понимании того, чего хочет достичь пользователь, даже при изменении формулировок или выбора слов.

Основные преимущества

• • Улучшенное распознавание намерений: Способен понимать широкий спектр пользовательских запросов, включая ранее не встречавшиеся примеры или варианты входных данных, что позволяет более точно классифицировать намерения пользователя.
  • Адаптивное обучение: Модель эффективно обобщает результаты на схожие высказывания, уменьшая необходимость в исчерпывающих примерах, приводимых вручную.

Для получения дополнительной информации см. раздел Настройка скриптового ИИ-агента в руководстве администратора Webex AI Agent Studio и Понимание механизмов ИИ для ИИ-агентов.

28 января 2026 г.

Быстрые ссылки доступны в панели управления.

Теперь вы можете запускать Webex Workforce Optimization (WFO), Campaign Management (Acqueon) и Business Rules Engine непосредственно из центра управления контакт-центра, используя быстрые ссылки. Эти ссылки также останутся доступными на портале управления арендаторами в течение следующих нескольких месяцев. После этого они будут удалены с портала.

27 января 2026 г.

Перенос журналов аудита Webex Contact Center в Control Hub.

Мы рады сообщить, что журналы аудита для Webex Contact Center теперь доступны в Control Hub. Это усовершенствование обеспечивает улучшенный административный интерфейс с расширенными возможностями поиска и доступа.

Основные функции.

• Восстановление исторических данных: Control Hub включает в себя резервное копирование данных журналов аудита за один год (12 месяцев) для обеспечения непрерывности и полного доступа.
• Расширенные возможности поиска: Администраторы могут осуществлять поиск в журналах аудита по времени, пользователю, выполнившему действие, категории, типу изменения и затронутому ресурсу.

Важно!

Начиная с сегодняшнего дня, в течение 90 дней журналы аудита больше не будут доступны на портале управления. Мы рекомендуем администраторам загрузить все необходимые события аудита с портала управления, прежде чем удалять их.

Для получения дополнительной информации см. статью Просмотр журналов активности в Control Hub для Webex Contact Center .

23 января 2026 г.

Улучшения в механизме "вмешательства" для автономных агентов искусственного интеллекта.

Мы внедряем существенные улучшения в то, как наши ИИ-агенты обрабатывают ситуации, когда пользователи прерывают текущие разговоры. В дополнение к обнаружению этих прерываний для сохранения естественного хода разговора, мы теперь улучшили как стенограммы сессий, так и работу с программой LLM. В стенограммах сессий теперь обеспечивается большая ясность и детализация за счет явного указания того, какой запрос был прерван и в какой именно момент прерывания, а также выделения усеченного содержимого. Кроме того, LLM получает явный контекст о том, что запрос был отправлен без предупреждения, и учитывает эту информацию при ответе на последующий диалог. Эти улучшения предоставляют разработчикам более глубокое понимание процесса, упрощая отладку, анализ и оптимизацию взаимодействия для более плавной и эффективной работы с пользователями.

Для получения дополнительной информации см. раздел Просмотр сеансов автономных агентов ИИ в руководстве администратора Webex AI Agent Studio.

Улучшенное персональное приветствие оператора в контакт-центре Webex

Мы рады объявить об улучшении функции персонального приветствия оператора в Webex Contact Center, призванном сделать взаимодействие с клиентами еще более персонализированным.

Операторы могут создавать, записывать и обновлять свои персональные приветствия непосредственно с рабочего стола оператора, используя интуитивно понятный интерфейс интерактивного голосового меню (IVR).

В Flow Designer появилась новая функция, позволяющая загружать записанное приветствие оператора. Кроме того, для записи приветствий агентов был введен стандартный (нередактируемый) сценарий работы системы.

Администраторы могут определять цели приветствия в разделе «Личное приветствие агента», что упрощает запись приветствий для различных сценариев.

Все персональные приветствия будут автоматически отображаться на рабочем столе агента, что сделает доступ и обновление быстрыми и простыми.

Для получения дополнительной информации см. Управление профилями рабочего стола, Управление аудиофайлами, Повышение эффективности с помощью предварительно записанных приветствий, Руководство по конструктору потоков, и Понимание вашего профиля пользователя.

22 января 2026 г.

Улучшенные с помощью ИИ сводки звонков для более быстрого и эффективного взаимодействия с клиентами.

Мы рады объявить о выпуске двух новых функций на основе искусственного интеллекта, призванных экономить время, сокращать трудозатраты и улучшать каждое взаимодействие с клиентом.

Итоги телефонного разговора: Теперь, как только звонок заканчивается, ИИ выдает краткий, структурированный обзор того, что обсуждалось: Причина звонка, основные предпринятые действия и дальнейшие шаги. Это исключает необходимость ручного ведения записей, сокращает время подведения итогов и гарантирует точное отражение каждой детали для CRM-системы или проверки качества.

Сводки по итогам телефонных разговоров: Когда оператор переводит звонок — другому коллеге, руководителю или внутреннему эксперту — искусственный интеллект мгновенно генерирует сводку разговора в режиме реального времени. Это означает, что больше не будет повторения информации или потери контекста. Принимающий агент получает всю необходимую информацию с самого начала, передача информации происходит плавно, и взаимодействие с клиентом остается непрерывным.

Сводка за 24 часа после звонка и в середине звонка: Теперь клиенты, использующие API-доступ, могут получать сводные данные, сгенерированные ИИ, в течение 24 часов после обращения, что обеспечивает легкую интеграцию с нижестоящими системами, отчетностью или пользовательскими рабочими процессами.

Благодаря этим усовершенствованиям ваши команды смогут тратить меньше времени на набор текста и больше времени на общение. Для получения дополнительной информации см. Cisco AI Assistant для Webex Contact Center, Повышение эффективности с помощью сводок, созданных ИИ, и Включение Cisco AI Assistant для Contact Center.

8 января 2026 г.

Обновите CLID после передачи запроса на консультацию агента.

В Webex Contact Center внесены изменения в алгоритм работы процесса переадресации звонков операторам. Когда агент проводит консультацию, консультируемая сторона получает звонок на свой телефон с идентификатором CLID, отображающим запись. Point/Agent. В результате этого улучшения изменилось поведение системы: если оператор переводит вызов на сторону, с которой ведется консультация, в поле CLID будет отображаться имя вызывающего абонента (вместо имени EP, как это отображается сегодня). Данное усовершенствование внедряется на основе ценных отзывов клиентов.

19 декабря 2025 г.

Встроенная система управления кампаниями Webex: API для управления списками контактов

Мы представляем следующие 5 API, которые помогут вам автоматизировать процесс создания и управления списками контактов, связанными с вашими кампаниями:

1. Создать список контактов
2. Создавайте контакты в списке контактов.
3. Получайте списки контактов в рамках кампании.
4. Изменить статус контакта в списке контактов
5. Обновить статус списка контактов

Документация по этим API доступна на портале Webex for Developers API Reference.

С помощью этих API вы можете автоматизировать создание и управление списками контактов для ваших кампаний без необходимости ручной загрузки этих списков пользователем. Вы также можете поддерживать такие сценарии использования, как следующий: Допустим, основная система учета задолженности банка каждое утро генерирует файл со списком клиентов, у которых просрочены платежи по долгам, и этот файл затем используется для автоматического создания списка контактов для «кампании по взысканию задолженности» с помощью метода загрузки по SFTP. В течение дня один из этих клиентов может внести платеж по кредиту онлайн или в отделении банка. В этом случае вы можете написать приложение, которое будет вызывать 4-й API из приведенного выше списка, чтобы «закрыть запись контакта» для этого клиента, которому больше не нужно звонить, поскольку его задолженность больше не просрочена.

Встроенная система управления кампаниями Webex: Расширенное (более детальное) планирование кампаний

Ранее «Базовый график рекламной кампании» имел следующее ограничение: Хотя это позволяло включать или отключать расписание кампании для конкретного дня недели, время начала и окончания кампании должно было быть одинаковым для каждого дня, для которого расписание кампании включено.

Теперь мы представили функцию «Расширенное расписание кампаний», которая позволит вам настроить до трех различных временных интервалов для каждой недели. Теперь вы можете планировать рекламные кампании таким образом, чтобы они отражали реальные бизнес-сценарии. Например, несколько смен в контакт-центре, обеденные перерывы, неполный рабочий день по субботам и т. д.

Эта функция будет отображаться в узле «Ежедневное расписание» на «Холсте кампании».

Встроенная система управления кампаниями Webex: Связывайте различные настройки кода завершения с различными кампаниями.

Мы вводим возможность создания нескольких наборов «кодов завершения», что открывает возможность настройки различных значений параметров повторной попытки вызова и параметров закрытия контакта для одного и того же кода завершения. Таким образом, теперь вы можете потенциально связать с каждой кампанией свой собственный набор кодов завершения. Это позволяет вам осуществлять необходимый детальный контроль для настройки параметров кода завершения в соответствии с уникальными требованиями каждой кампании, что приводит к более целенаправленным стратегиям повторных попыток.

Например, предположим, что у банка есть две кампании по взысканию долгов — одна по ипотечным кредитам, а другая по автокредитам. Отдел ипотечного кредитования может захотеть «закрыть контакт», если код завершения — «Клиент обещал оплатить», но для кампаний отдела автокредитования с тем же кодом завершения они могут захотеть оставить контакт открытым и повторить попытку через 1 день. Благодаря этой функции вы можете легко настроить это требование.

Встроенная система управления кампаниями Webex: Связывайте различные настройки результатов телефонных звонков с различными кампаниями.

Мы вводим возможность создания нескольких «наборов результатов телефонных звонков», что открывает возможность настройки различных значений параметров повторной попытки звонка и параметров закрытия контакта для одного и того же результата телефонного звонка. Таким образом, теперь вы можете потенциально связать с каждой кампанией различный «набор результатов телефонных звонков». Это позволяет вам осуществлять детальный контроль, необходимый для настройки параметров результатов телефонных звонков в соответствии с уникальными требованиями каждой кампании, что приводит к более целенаправленным стратегиям повторных попыток.

Например, предположим, что у банка есть две кампании по взысканию долгов — одна по ипотечным кредитам, а другая по автокредитам. Если в ответе на звонок телефонный звонок выдается сообщение «Телефон занят», ипотечному отделу может потребоваться повторная попытка через 1 час, а для кампаний автокредитного отдела — через 2 часа. Благодаря этой функции вы можете легко настроить это требование.

Встроенная система управления кампаниями Webex: Определите часовой пояс контакта по его почтовому индексу США.

Эта функция доступна только клиентам в США.

До настоящего времени часовой пояс для получателя звонка из США определялся по телефонному коду (кодам) региона этого контакта, чтобы гарантировать, что исходящий звонок будет совершен в пределах «безопасного временного окна» в рамках общего графика кампании. Однако, по мере того как клиенты переходят из одной точки в другую, они начинают... city/town В отличие от них, они, скорее всего, сохранят свой номер мобильного телефона, поэтому часовой пояс, определенный по коду города телефона, может быть неверным.

С появлением этой функции на этапе «Сопоставление полей» #5’, Теперь у вас появится возможность «Определить часовой пояс из списка контактов: На основе почтовых индексов США». Мы сопоставили каждый из примерно 42 000 почтовых индексов в США с определенным часовым поясом. Таким образом, если вы выберете эту новую опцию при настройке «Сопоставления полей», вы сможете это сделать. step#5’, В этом случае система будет определять часовой пояс для каждого контакта по его почтовому индексу, а не по телефонному коду города.

Эта функция может помочь вам повысить эффективность исходящих рекламных кампаний и улучшить соблюдение правил, касающихся «времени для звонков».

Встроенная система управления кампаниями Webex: Заблокировать все звонки на определенные почтовые индексы США от всех рекламных кампаний.

В настоящее время эта функция находится в стадии бета-тестирования и доступна только клиентам в США.

У нас уже есть функция, позволяющая блокировать звонки со всех активных рекламных кампаний на один или несколько конкретных телефонных кодов в пределах США. Эта функция очень полезна, если, например, власти объявляют чрезвычайное положение в определенном районе в связи с каким-либо стихийным бедствием.

Теперь мы представляем аналогичную функцию (в настоящее время в бета-версии), которая позволит вам блокировать звонки со всех активных кампаний на один или несколько конкретных почтовых индексов в США. Это потенциально позволит вам более точно соблюдать государственные и городские правила или нормы ведения бизнеса на более детальном уровне.

18 декабря 2025 г.

Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector – Consult/Transfer, Конференц-связь и исходящие звонки

Мы рады объявить о выпуске в общедоступную версию (GA) нескольких стандартных функций для операторов в коннекторе Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector, разработанных для повышения производительности операторов и оптимизации взаимодействия с клиентами.

Включены новые функции:

• Внешний набор номера через клавиатуру набора: Теперь операторы могут совершать исходящие звонки непосредственно с помощью клавиатуры в настольном коннекторе, что обеспечивает быструю и эффективную исходящую связь без необходимости покидать интерфейс.
• Консультации и перевод: Расширенные возможности консультирования и переадресации позволяют операторам беспрепятственно консультироваться с другими операторами, передавать звонки в очереди, точки входа или набирать номера, а также перенаправлять их другим операторам. Это включает в себя возможность консультироваться с потенциальными участниками перед добавлением их в звонок, что повышает эффективность взаимодействия и обработки звонков.
• Многосторонняя конференция: Функционал конференц-связи был модернизирован и теперь поддерживает до восьми участников (включая оператора и клиента), что обеспечивает более эффективное взаимодействие. Операторы могут добавлять нескольких участников по одному, покидать звонок, пока другие продолжают, и управлять обсуждениями после звонка между оставшимися участниками.

Преимущества:

• Оптимизированная обработка звонков благодаря упрощенным процессам переадресации и конференц-связи.
• Возможность плавной переадресации звонков в рамках многосторонней конференц-связи и функция предварительной консультации перед добавлением абонента.
• Повышение операционной эффективности за счет обеспечения прямой консультации и переадресации звонков в очереди, операторам, пунктам входа и по номерам телефонов.

Эти функции призваны предоставить агентам больше контроля и гибкости, обеспечивая при этом бесперебойное и безопасное обслуживание клиентов.

Подробную информацию об использовании этих новых возможностей см. в документации и руководствах администратора Webex Contact Center Agent Desktop.

Вы также можете посмотреть демонстрационную версию видеоподкаста.

Улучшено распознавание поворотов для агентов ИИ.

Мы рады объявить о значительном прорыве в нашей запатентованной модели определения поворотов для агентов искусственного интеллекта, обеспечивающем новый уровень разговорного интеллекта и глобальный охват. Наша усовершенствованная модель не просто определяет логическое окончание предложений в естественных разговорах — теперь она превосходно справляется с заполнением сложных слотов, обеспечивая точное различение реплик звонящего и оператора ИИ даже при захвате таких детализированных объектов, как номера телефонов, имена и адреса электронной почты. Это обновление значительно повышает плавность и точность каждого взаимодействия, сводя к минимуму ошибки и позволяя агентам ИИ с исключительной надежностью справляться с реальными ситуациями. Что еще более впечатляет, наша усовершенствованная система распознавания реплик теперь поддерживает несколько языков, в частности 50 языков, недавно выпущенных в бета-версии, поэтому пользователи могут вести непринужденные и естественные беседы на любом из этих поддерживаемых языков.

16 декабря 2025 г.

Расширены ограничения на количество разъемов: Теперь до 10 штук на каждый тип разъема.

Мы рады сообщить, что лимит коннекторов в разделе «Интеграции» контакт-центра в Control Hub увеличен! Теперь все типы коннекторов, включая Salesforce и Google CCAI, поддерживают до 10 коннекторов на тип (ранее было ограничение в 5). Это усовершенствование обеспечивает большую гибкость и масштабируемость для ваших интеграционных задач. Воспользуйтесь преимуществами этого обновления, разработанного для удовлетворения растущих потребностей вашего бизнеса.

15 декабря 2025 г.

Webex WFO: Управление рабочим временем с актуальными темами

Webex WFO представляет функцию «Актуальные темы» в WFM — возможности на основе искусственного интеллекта, которая обеспечивает более глубокий анализ оперативных процессов в сфере управления персоналом. Анализируя тысячи взаимодействий с клиентами, функция «Актуальные темы» выявляет новые темы и вопросы, помогая объяснить увеличение объема взаимодействий или среднего времени обработки запроса.

Основные преимущества:

• Выявляет новые тенденции во взаимодействии с клиентами для принятия обоснованных кадровых решений.
• Выявляет изменения в темах обсуждений с клиентами для оптимизации планирования.
• Выявляет возможности для коучинга и обучения на основе актуальных тем.
• Позволяет выявлять потенциальные проблемы на ранних стадиях, обеспечивая упреждающее решение до эскалации конфликта.

Для получения дополнительной информации см. Просмотр и анализ тем в WFM.

12 декабря 2025 г.

Представляем настройку часового пояса для автономных агентов искусственного интеллекта.

Мы рады представить обновленный профиль автономного ИИ-агента. Теперь вы можете настроить часовой пояс для своего ИИ-агента непосредственно на странице конфигурации профиля агента, что позволяет определить предпочтительный часовой пояс в рамках настроек агента.

Для получения дополнительной информации см. раздел Обновление профиля автономного ИИ-агента в руководстве администратора Webex AI Agent Studio.

11 декабря 2025 г.

Виджет "Путь клиента": Теперь всем клиентам доступен удобный интерфейс для агентов.

Виджет «Путь клиента» теперь доступен по умолчанию для всех клиентов Flex 3. Этот мощный инструмент кардинально меняет подход вашей команды к взаимодействию с клиентами, предоставляя всесторонний обзор каждого шага, который клиент совершил во взаимодействии с вашим брендом. Благодаря этой новой функции ваши агенты смогут предоставлять не только эффективное обслуживание, но и более персонализированный и информированный опыт, получая полное представление об истории каждого клиента с первого взгляда. Благодаря этому революционному дополнению, вы сможете помочь своей команде добиваться превосходных результатов во всех взаимодействиях.

Для получения дополнительной информации см. Начало работы с Agent Desktop и Виджет "Путь клиента" версии 10 для Webex Contact Center.

9 декабря 2025 г.

Улучшения пользовательского интерфейса и обновления для обеспечения доступности Webex AI Agent Studio

Мы рады объявить о значительных улучшениях Webex AI Agent Studio, включая обновленный пользовательский интерфейс и улучшенную глобальную навигацию. Это обновление обеспечивает современный, удобный и единообразный интерфейс, который интегрирует AI Agent Studio с более широкой платформой Cisco Webex.

Благодаря этой функции вы получите следующие возможности:

• Современный, единый дизайн: Оцените элегантный и интуитивно понятный интерфейс с обновленной навигацией и заголовками, соответствующий внешнему виду и стилю семейства продуктов Webex.

• Dark/Light Параметры режима: Выберите темный или светлый режим, чтобы персонализировать рабочее пространство и повысить комфорт для глаз.

• Улучшена доступность: Обеспечьте доступ к основным функциям для людей с ограниченными возможностями, гарантируя инклюзивный опыт для всех пользователей.

Для получения дополнительной информации см. Начало работы с Webex AI Agent Studio в Руководстве администратора Webex AI Agent Studio.

1 декабря 2025 г.

Поддержка дополнительных языков и голосов для Webex AI Agent

Теперь Webex AI Agent предлагает бета-версию с поддержкой дополнительных языков и голосов, что расширяет его доступность для пользователей в различных регионах мира. Эта бета-версия позволяет пользователям тестировать новые языковые и голосовые опции и оставлять отзывы по мере их доработки. Эти языки станут общедоступными после сбора достаточного количества данных об использовании и отзывов.

Дополнительный список языков и голосов см. в Поддерживаемые языки и голоса для агентов ИИ.

Улучшенная работа с коннектором CRM CTI с поддержкой Dialpad, обмена записями и управления состоянием.

В последних обновлениях коннекторов CTI Webex Contact Center для Salesforce CRM, ServiceNow и MS Dynamics реализован ряд улучшений, повышающих удобство работы операторов с интегрированными рабочими столами.

• Экранная клавиатура для консультационных звонков:

  Предоставляет удобную в использовании клавиатуру в рамках CRM-системы для инициирования консультационных звонков агентами, упрощая внутреннее взаимодействие и обеспечивая более быстрые и обоснованные ответы клиентам.

• Настройки тайм-аута бездействия в Центре управления:

  Система отслеживает активность агентов и выдает предупреждение после настраиваемого периода бездействия; агенты автоматически выходят из системы, если неактивны, что повышает безопасность и эффективность управления ресурсами. Заимствует настройку из конфигурации Control Hub.

• Поделиться записью для Salesforce:

  Позволяет агентам беспрепятственно делиться текущей открытой записью с коллегами во время консультаций или конференц-звонков в Salesforce, улучшая взаимодействие, сокращая время обработки запросов и повышая качество обслуживания клиентов.

28 ноября 2025 г.

Webex WFO: Планировщик отпуска Профессионал

Vacation Planner Pro в Webex WFO упрощает и автоматизирует управление запросами на отпуска для контакт-центров, обеспечивая справедливый и эффективный процесс. Благодаря устранению необходимости в электронных таблицах или ручном подтверждении, эта функция органично интегрирована в Webex WFO.

Чего ожидать:

• Агенты могут отправлять и управлять запросами на отпуск непосредственно через веб-приложение или мобильное приложение Webex WFO.
• Руководители могут устанавливать правила предоставления отпусков, включая размер суточных, периоды без выходных дней или требуемое время подготовки, а также внедрять справедливые методы распределения обязанностей, такие как ранжирование по результатам работы, стаж или принцип «кто первый, тот и получил».
• Информация о наличии мест автоматически обновляется при добавлении, изменении или отмене бронирования.
• С помощью функции Vacation Change агенты могут запросить альтернативные даты после первоначального согласования. Создание списков ожидания и автоматическое утверждение на основе правил помогают обеспечить справедливый процесс.

Основные преимущества:

• Справедливо и прозрачно: Каждый агент видит четкий и беспристрастный процесс, даже в пиковые периоды праздников.
• Экономия времени: Устраняет необходимость в электронных таблицах и ручной сверке, экономя ценное рабочее время руководителей.
• Соответствует: Обеспечивает соблюдение требований профсоюзов и местных органов власти в отношении трудовых отношений, гарантируя предоставление отпусков в соответствии с установленными правилами.
• Удобно для агентов: Предоставляет сотрудникам возможность самостоятельного обслуживания, способствуя улучшению баланса между работой и личной жизнью.
• Соответствует требованиям производительности: Позволяет организациям поощрять выслугу лет или ключевые показатели эффективности, учитывая их при утверждении отпусков.

Для получения дополнительной информации см. Управление планированием отпуска.

27 ноября 2025 г.

Webex WFO: Сервис экспорта аналитических данных

Сервис экспорта данных Insights для Webex WFO обеспечивает прямой доступ к вашим данным Insights. Вместо ручной загрузки ваши данные безопасно доставляются в ваше хранилище Amazon S3, что обеспечивает бесшовную интеграцию с существующими инструментами и системами.

Чего ожидать:

• Экспорт данных по темам: аналитика, управление качеством, управление рабочим временем и запись звонков.
• Поддерживается инкрементальный экспорт (добавлены, изменены или удалены записи с момента последнего экспорта).
• Обеспечивает безопасную и надежную передачу данных благодаря встроенной проверке ошибок и автоматическим повторным попыткам.

Основные преимущества:

• Беспрепятственный доступ: Данные всегда доступны и готовы к экспорту без необходимости написания кода.
• Надежный и безопасный: Доставка осуществляется через защищенные точки доступа S3 с обеспечением целостности данных.
• Масштабируемый: Создан для удовлетворения ваших растущих потребностей в данных с течением времени.
• Экономия времени: Автоматизирует рабочие процессы с данными, устраняя необходимость в ручной работе со стороны ваших команд.

Для получения дополнительной информации см. Настройка службы экспорта данных Insights и Словарь модели данных службы экспорта данных Insights.

24 ноября 2025 г.

точки входа на основе расширений

Webex CC предлагает новую функцию, которая позволит администраторам назначать добавочные номера точкам входа. При присвоении номеров точке входа администратор выбирает, какой номер использовать: номер E.164, добавочный номер или и то, и другое. Благодаря этой возможности администратору больше не нужно присваивать номер E.164 каждой точке входа, что позволяет экономить номера. Эта функция также позволяет внутренним абонентам набирать короткий добавочный номер, например, для доступа к внутренним службам поддержки.

Для получения дополнительной информации см. Настройка точек входящего ввода в Webex Contact Center.

21 ноября 2025 г.

Webex WFO: Управление производительностью

Webex WFO представила систему управления производительностью (Performance Management) — новое решение, объединяющее коучинг, показатели эффективности и развитие агентов в едином интерфейсе. Она объединяет ключевые данные из систем управления качеством (QM) и управления рабочим временем (WFM), предоставляя руководителям полное представление о результатах работы, помогая им отслеживать прогресс, повышать эффективность коучинга и своевременно информировать сотрудников об их целях.

Для получения дополнительной информации, пожалуйста, обратитесь к статье – Webex WFO: Управление производительностью (контакт-центр Webex).

Webex WFO: URL-адрес, специфичный для арендатора

Что такое URL-адрес, специфичный для арендатора: В Webex WFO теперь доступны URL-адреса для входа в систему, специфичные для каждого клиента. Новый процесс авторизации на основе арендаторов предоставляет каждому арендатору Webex WFO выделенный поддомен, предлагая более безопасный и оптимизированный способ входа в систему. Это также обеспечивает доступ к новому модулю управления производительностью в Webex WFO.

Ваш существующий способ входа в систему останется активным в обозримом будущем, чтобы обеспечить плавный переход для вашей организации.

Основные преимущества:

• Более удобный процесс входа в систему при доступе к Webex WFO.

• Меньше блокировок, меньше ошибок и проще сброс паролей.

• Бесперебойное переключение между модулями — больше никакой повторной аутентификации.

• Подготовит вас к будущим улучшениям.

• Обеспечивает более персонализированный опыт благодаря поддоменам, специфичным для каждого арендатора.

• Доступ к новому приложению для управления производительностью.

Действия, необходимые для администраторов

• Администраторы несут ответственность за информирование внутренних пользователей о новом URL-адресе для входа в систему, специфичном для данного клиента.

• Чтобы найти URL-адрес, специфичный для вашего клиента, и просмотреть сведения о конфигурации, обратитесь к инструкциям, приведенным в документации по конфигурации URL-адрес, специфичный для клиента, для пользователей Webex WFO (контактный центр Webex).

• Администраторам следует войти в Webex WFO и выполнить действия, указанные во всплывающем окне, чтобы получить доступ к этой функции (см. руководство по использованию продукта).

Для получения дополнительной информации см. URL-адрес, специфичный для каждого клиента, для пользователей Webex WFO (контактный центр Webex).

Пользовательские данные для автономного голосового ИИ-агента

Функция настройки пользовательских данных теперь доступна для автономных агентов искусственного интеллекта. Эта функция улучшает взаимодействие с пользователем и предоставляет вам больший контроль над голосовыми разговорами. Благодаря этой функции разработчики могут отправлять полезную нагрузку в формате JSON из потока WXCC непосредственно автономному агенту ИИ в начале каждой сессии. Этот набор данных можно использовать для настройки поведения агента для каждого клиента или для передачи информации из процесса, необходимой агенту.

Пользовательские данные, отправляемые агенту ИИ, можно получить доступ к целям, инструкциям, приветственному сообщению, действиям или слотам агента с помощью синтаксиса. {{variable}} в приложении Webex AI Agent studio.

Для получения дополнительной информации см. Настройка пользовательских событий для агентов ИИ.

19 ноября 2025 г.

Автоматические оповещения о неактивности для цифровых каналов

Эта функция позволяет администраторам настраивать автоматические оповещения как для клиентов, так и для агентов в случае неактивности одной из сторон во время активного взаимодействия по цифровому каналу. Если клиент не отвечает, администраторы могут установить до трех напоминаний по времени, чтобы побудить клиента ответить. Если оператор не отвечает, автоматические оповещения могут сообщить клиенту, что оператор занят и скоро ответит, с возможностью отправки до трех напоминаний и, по желанию, визуальных предупреждений для операторов о потенциальных нарушениях соглашения об уровне обслуживания (SLA). Это помогает информировать как клиентов, так и агентов, сокращает время простоя и поддерживает бесперебойную связь.

Для получения дополнительной информации см. раздел Настройка сообщения автоматического ответа в руководстве администратора Webex Engage.

Усовершенствованная административная консоль Webex Engage с упрощенным доступом и единым интерфейсом.

Эта функция позволяет администраторам запускать консоль администрирования Webex Engage непосредственно из Control Hub, устраняя необходимость предварительного доступа к автономной консоли администрирования Engage. Кроме того, функции существующей консоли обслуживания клиентов интегрируются в единую административную консоль, поэтому администраторам больше не нужно управлять конфигурациями в нескольких консолях. Это упрощает работу администратора и управление конфигурацией.

Для получения дополнительной информации см. Руководство по администрированию Webex Engage.

Расширенный поиск по диалогам с использованием множества фильтров.

Эта функция позволяет администраторам искать беседы, используя дополнительные фильтры. Теперь администраторы могут фильтровать беседы по имени, фамилии, адресу электронной почты и логину (переименованному из Agent ID) агента непосредственно из административной консоли Webex Engage. Поиск с использованием этих новых фильтров можно проводить в течение семи дней подряд в соответствии с политикой хранения данных арендатора. Это усовершенствование обеспечивает администраторам более гибкий и эффективный поиск.

Для получения дополнительной информации см. раздел Просмотр переписки в чате в руководстве администратора Webex Engage.

Отображение виджета онлайн-чата в зависимости от локали браузера.

Это усовершенствование позволяет виджету Livechat автоматически отображаться на языке браузера конечного пользователя, что избавляет администраторов от необходимости настраивать отдельный виджет для каждого языка. Благодаря новой опции «Автоматический (на основе локали браузера)» в настройках языка виджета чата, виджет будет соответствовать локали браузера клиента, что упрощает поддержку глобальной аудитории с одного веб-сайта. Если требуемый язык не поддерживается, виджет по умолчанию будет отображать английский (США). Это обновление также распространяется на настройки файлов cookie и расшифровки электронных писем, обеспечивая единообразный локализованный интерфейс для всех пользователей. Существующие веб-сайты сохраняют свои текущие языковые настройки, в то время как новые веб-сайты по умолчанию используют автоматический выбор языка браузером.

Для получения дополнительной информации см. раздел [ Настройка параметров веб-сайта] в теме Настройка виджета Livechat в руководстве по администрированию Webex Engage.

Настройте часы работы виджета онлайн-чата.

Эта функция позволяет администраторам устанавливать часы работы для виджетов Livechat непосредственно в настройках видимости виджетов в административной консоли Webex Engage. Благодаря этому усовершенствованию администраторы могут контролировать время отображения виджета Livechat для пользователей в зависимости от рабочего времени, обеспечивая более точное и удобное взаимодействие с конечными пользователями.

Для получения дополнительной информации см. раздел [ Настройка параметров веб-сайта] в теме Настройка виджета Livechat в руководстве по администрированию Webex Engage.

17 ноября 2025 г.

Расширенные возможности фильтрации для создания отчетов.

Мы рады объявить о значительном улучшении процесса создания текстовых формул в Analyzer. В дополнение к недавно запущенной функции текстовых формул, теперь вы можете применять фильтры непосредственно в формулах, что упрощает процесс их создания. Это усовершенствование позволяет пользователям добавлять несколько фильтров с помощью логического оператора И для точного и детального выбора данных, что обеспечивает более полную отчетность за один шаг. Встроенные подсказки и сообщения об ошибках обеспечивают руководство в режиме реального времени, а широкая поддержка операторов добавляет еще больше гибкости. Благодаря этому обновлению руководители и аналитики могут легко создавать сложные, целенаправленные формулы, что позволяет быстрее получать более глубокие аналитические данные.

Для получения дополнительной информации см. Создание текстовой формулы

14 ноября 2025 г.

Функция принудительного выхода из системы для активных пользователей для администраторов

Функция принудительного выхода из системы теперь доступна администраторам Webex Contact Center. Эта функция позволяет принудительно отключать операторов, которые длительное время находятся в состоянии авторизации или неактивны, что помогает поддерживать операционную эффективность и обеспечивать бесперебойную работу контакт-центра. Для получения дополнительной информации см. раздел «Принудительный выход из системы» в статье «Управление пользователями контакт-центра» .

13 ноября 2025 г.

Теперь сложные звонки можно настраивать в Webex WFO.

Теперь Webex WFO позволяет пользователям включать сложные вызовы непосредственно на странице конфигурации ACD Webex WFO. Это обновление устраняет необходимость в обращении в службу поддержки Webex WFO и предоставляет администраторам больше контроля над тем, как фиксируются и просматриваются многоэтапные взаимодействия.

Перед включением этой функции ознакомьтесь с требованиями к сложным вызовам Webex CC в Руководстве по интеграции Webex WFO и Webex Contact Center для развертываний с новым WFM.

Как это работает?

При включении этой функции Webex WFO автоматически разделяет звонки, включающие переводы, консультации, паузы, возобновления или конференции, на отдельные сегменты взаимодействия, назначая каждый сегмент соответствующему оператору. Такая сегментация повышает ясность в целях оценки, соблюдения требований и составления отчетов.

12 ноября 2025 г.

Фильтр навыков в статистике очереди в реальном времени

Теперь руководители могут фильтровать статистику очереди в режиме реального времени по навыкам и квалификации, что обеспечивает более глубокое понимание производительности очереди и доступности операторов.

Это усовершенствование упрощает выявление нехватки или избытка квалифицированных кадров, обеспечивает обработку нужных обращений нужными операторами и поддерживает сбалансированный уровень обслуживания в разных очередях.

Для получения дополнительной информации см. статьи Контроль и управление очередями контакт-центра и Контроль за вашими агентами и командами.

11 ноября 2025 г.

Теперь для клиентов Webex Contact Center и Webex Connect в Австралии доступна прямая SMS-подключение.

Начиная с Webex Contact Center 1 ноября, клиенты в Webex Connect Австралии , использующие SMS в рамках своей стратегии «интеллектуальной входной двери» в контакт-центр, получат преимущества от нового локального SMS-соединения, которое будет передавать SMS-трафик непосредственно в сеть в Австралии.

Преимущества

• Более быстрая доставка SMS— Теперь исходящие SMS-сообщения на австралийские устройства будут отправляться через локальный центр обмена сообщениями, расположенный в Сиднее, что обеспечит меньшую задержку, более быструю доставку и лучшую безопасность.
• Суверенитет данных— Сообщения останутся в Австралии, что поможет выполнить важные требования по размещению данных и соблюдению нормативных требований.
• Более надежный канал SMS— Администраторы и лица, принимающие решения в контакт-центре, теперь могут обеспечить более безопасное использование SMS в рамках своих интеллектуальных решений для «входной двери».

С чего мне начать?

Продолжайте использовать существующий процесс оформления заказов через CCW. Для получения новых телефонных номеров используйте стандартную процедуру предоставления активов телекоммуникационной компанией.

Как заказать телефонные номера в Австралии?

Запросите австралийские номера обычным способом через процедуру предоставления телекоммуникационных ресурсов.

Какую выгоду это принесет мне как клиенту?

Теперь ваши SMS-сообщения проходят через центральный узел ведущей австралийской сети в Сиднее, что сокращает время доставки, сохраняет ваши данные локально и обеспечивает соответствие нормативным требованиям — и все это без дополнительных затрат!

10 ноября 2025 г.

Расширенные возможности коннектора CRM CTI с поддержкой клавиатуры набора номера, отправки DTMF-сигналов и многого другого.

Новые CTI-коннекторы Webex Contact Center для Salesforce CRM, ServiceNow и MS Dynamics предоставляют ряд улучшений, повышающих удобство работы с интегрированными рабочими столами для операторов.

• Клавиатура на главном экране для исходящих вызовов:

  Внедряет интуитивно понятную экранную клавиатуру в интеграции с CRM-системами, позволяя операторам инициировать исходящие звонки непосредственно из интерфейса для повышения эффективности и оптимизации рабочих процессов.

• Редактировать поле темы звонка можно непосредственно в коннекторе:

  Возможность редактировать поле «Тема звонка» в интерфейсе коннектора позволяет операторам предоставлять более подробную и точную информацию по каждому звонку.

• Отправка DTMF-тонов через клавиатуру при использовании WebRTC:

  Во время звонка по протоколу WebRTC операторы могут отправлять DTMF-сигналы непосредственно из интерфейса, поддерживая взаимодействие с интерактивными голосовыми системами (IVR) и автоматизированными системами.

• Расширенный поиск контактов (более 100 контактов):

  Предыдущее ограничение в 100 контактов снято, что позволяет агентам искать и получать доступ к большему количеству контактов в коннекторе CRM.

31 октября 2025 г.

Улучшен пользовательский интерфейс для выбора пунктов «Консультация» и «Передача запроса», а также для выпадающих списков в рабочем столе агента.

Мы рады представить улучшения в модальных окнах «Консультация» и «Передача запроса» в Agent Desktop, которые обеспечат более чистый, согласованный и эффективный рабочий процесс. Мы также улучшили производительность селектора состояния агента, кодов завершения и выпадающих списков ANI для исходящих звонков. Теперь для поиска в этих выпадающих списках требуется ввести как минимум 3 символа для отображения результатов.

Ключевые улучшения:

• Упрощенный & упорядоченные модальные окна

  В модальных окнах «Консультация» и «Передача данных» теперь предусмотрены отдельные точки входа и очереди, стандартизированные списки сущностей, а также отображение только того, к чему у вас есть доступ, что уменьшает беспорядок и упрощает навигацию.

  

• Улучшения производительности выпадающих списков:

  Селектор состояния агента, коды завершения и выпадающие списки ANI для исходящих звонков были оптимизированы для повышения производительности, обеспечивая более быстрый и плавный выбор. В результате, для отображения результатов поиска в этих выпадающих списках пользователю потребуется ввести как минимум три символа .

  

Для получения дополнительной информации см. Совершить исходящий звонок, Управление вашими звонками в Agent Desktop, и Понимание состояний агента.

29 октября 2025 г.

Упрощенная процедура входа в систему.

Мы внедряем упрощенный и более эффективный процесс входа в систему для операторов (и супервайзеров, использующих Agent Desktop) в Webex Contact Center. Текущий процесс авторизации предлагает пользователям множество вариантов (набор номера, добавочный номер, компьютер), что может привести к пустой трате времени и усилий, особенно когда приходится многократно вводить номера или добавочные номера. Это также может привести к ошибкам пользователя, таким как неправильный ввод учетных данных, и проблемам с маршрутизацией (переадресация при отсутствии ответа, или RONA), если используются неверные учетные данные.

Цель этого усовершенствования — упростить процесс входа в систему и уменьшить количество ошибок, особенно при использовании предварительно заполненных или выпадающих списков учетных данных. Хотя эти улучшения сводят к минимуму ошибки и проблемы с маршрутизацией для большинства пользователей, администраторам следует учитывать, что система выполняет проверку самих учетных данных (например, убеждается в их допустимом формате и принадлежности профилю пользователя), но не выполняет проверку состояния устройства в режиме реального времени при входе в систему. Таким образом, пользователь несет ответственность за то, чтобы выбранный или введенный им номер телефона или добавочный номер был связан с активным и доступным устройством.

Данное усовершенствование включает в себя:

• Более интеллектуальные варианты входа в систему: Теперь на экране входа в систему динамически отображаются только те параметры, которые соответствуют вашему профилю агента. Пример. Агенты, настроенные на работу только с рабочим столом, будут видеть только вариант рабочего стола.

• Предварительно заполненные учетные данные: Если в вашем профиле указан только один настроенный номер телефона или добавочный номер, эта информация автоматически заполняется. Для профилей с несколькими настраиваемыми параметрами доступен выпадающий список, что экономит ваше время и снижает риск ошибок при вводе информации.

• Проверка вызова Webex: Для пользователей Webex Calling выполняется проверка, чтобы убедиться, что выбранные из выпадающего списка добавочные номера или номера для набора действительны и присвоены профилю пользователя Webex Calling. Это помогает гарантировать, что пользователи выберут правильные учетные данные, сводя к минимуму проблемы маршрутизации, вызванные неверными или неназначенными учетными данными. Если пользователь вводит добавочный номер или номер телефона вручную, система все равно проверит, присвоены ли ему учетные данные, но проверка состояния устройства в режиме реального времени при входе в систему для любого введенного значения (выпадающего списка или ручного ввода) не выполняется. Пользователь несет ответственность за то, чтобы выбранный или введенный добавочный номер или номер для набора был связан с активным и доступным устройством. Такой подход обеспечивает гибкость для пользователей, использующих добавочные номера, не настроенные в Webex Calling, но ответственность за доступность и готовность к использованию добавочного номера лежит на них.

• Функция «Больше не показывать это»: Флажок Не показывать это снова позволяет пользователям пропускать экран выбора станции при последующих входах в систему. После выбора система выполнит автоматический вход в систему, минуя этап выбора станции. Пользователи по-прежнему могут в любой момент отключить эту опцию в разделе «Изменить настройки профиля», чтобы при необходимости снова отобразить экран входа в систему станции.

Преимущества

• Более быстрая и простая авторизация: Упрощенный процесс сокращает время входа в систему, позволяя быстрее приступить к работе.

• Минимизированные ошибки: Предварительно заполненные учетные данные и проверка для выпадающих списков помогают устранить проблемы, вызванные неправильно введенной информацией или неверными данными для самих учетных данных. Однако система не выполняет проверку состояния устройства при входе в систему, поэтому ответственность за обеспечение доступности устройства остается за пользователем.

• Проблема переадресации при отсутствии ответа (RONA) решена: Проверка учетных данных для входа (убедиться в их действительности и назначении) сводит к минимуму ошибки маршрутизации, такие как RONA, вызванные некорректными учетными данными. Однако пользователи должны убедиться, что выбранные или введенные ими учетные данные связаны с доступным устройством, чтобы избежать проблем, связанных с RONA.

• Улучшена маршрутизация вызовов: Точная авторизация с использованием подтвержденных учетных данных обеспечивает бесперебойную маршрутизацию звонков и улучшает качество обслуживания клиентов. Пользователи должны убедиться, что выбранные или введенные ими учетные данные связаны с правильно настроенным и доступным устройством, чтобы избежать потенциальных проблем с маршрутизацией.

Дополнительную информацию см. в статьях https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop и https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

30 октября 2025 г.

Улучшение показателей взаимодействия - Анализатор

Мы рады объявить о значительных улучшениях показателей взаимодействия в Analyzer, включая введение 8 новых показателей переноса данных, охватывающих сценарии проведения конференций и консультаций. Кроме того, мы изменили 13 показателей, связанных с количеством запросов, продолжительностью запросов и количеством переадресаций, а также обновили определения продолжительности ответа для обеспечения большей точности. Все эти изменения были внесены в репозиторий сводных отчетов агентов (ASR).

Ранее в некоторых показателях, таких как количество запросов, срабатывание триггеров основывалось на моменте ответа оператора, а не на моменте инициирования запроса. Это иногда создавало разрыв между отчетами по метрикам и ожиданиями пользователей, особенно в отношении запросов на консультации, и могло привести к тому, что количество подключенных и проконсультированных пользователей отображалось выше, чем ожидалось. Благодаря этим усовершенствованиям мы доработали и внедрили новые метрики, чтобы лучше соответствовать ожиданиям пользователей, предоставляя более точные, полезные и детализированные отчеты для работы вашего контакт-центра. Подробный список обновленных метрик и их новых определений приведен ниже: Список обновленных метрик взаимодействия и их новые определения в ASR.

24 октября 2025 г.

Предварительный просмотр голоса для агентов искусственного интеллекта, работающих по сценарию.

Агент Webex AI поддерживает функцию предварительного прослушивания голоса на платформе для агентов AI, работающих по скриптам. Это позволяет быстро тестировать и совершенствовать голосовое взаимодействие без необходимости развертывания. См. раздел Предварительный просмотр голосового разговора для скриптовых агентов ИИ в Руководстве по администрированию Webex AI Agent Studio.

9 октября 2025 г.

Встроенное дополнение для управления кампаниями Webex: API для управления списками запрета на посещение сайта (DNC).

Как вы, возможно, помните, 31 июля 2025 года мы представили новое предложение, доступное для заказа в Северной и Южной Америке, Европе и Африке: «Встроенное дополнение Webex для управления кампаниями в контакт-центре Webex».

Теперь в этом дополнительном модуле доступны три API, позволяющие автоматизировать управление списками «Не связываться» (списки DNC).

Этот набор API позволит вам выполнить следующие три операции:

• Добавить номер телефона в определенный список запрещенных звонков (DNC).
• Удалить номер телефона из определенного списка запрещенных звонков (DNC).
• Проверьте, есть ли уже номер телефона в списке запрещенных номеров (DNC).

Для получения дополнительной информации, пожалуйста, обратитесь к API управления кампаниями DNC на портале разработчиков.

7 октября 2025 г.

Предложенные варианты ответов для голосового взаимодействия

Функция «Предложенные ответы» — это ИИ-помощник, работающий в режиме реального времени и предназначенный для поддержки операторов контакт-центра с помощью контекстных подсказок, что позволяет им быстрее, качественнее и позитивнее взаимодействовать с клиентами.

В качестве администратора вы сможете включать и управлять функцией «Предложенные ответы», настраивая ее в соответствии с потребностями вашего контакт-центра для эффективного развертывания и контроля.

Что это значит для вас?

• Централизованное управление: Включите эту функцию во всей организации или для отдельных очередей с помощью Control Hub.
• Индивидуальная помощь: Создавайте навыки ассистента, определяя необходимые знания и рабочие процессы для генерации предложений, и управляйте всем этим в AI Studio. Свяжите эти навыки с очередями, чтобы предоставлять вашим агентам персонализированную помощь.
• Анализ производительности: Получите доступ к подробным отчетам, чтобы оценить влияние этой функции на производительность агентов и качество взаимодействия.

Эти обновления призваны оптимизировать работу операторов и улучшить общее качество обслуживания клиентов в Webex Contact Center.

Для получения дополнительной информации см. Cisco AI Assistant для Webex Contact Center: Руководство администратора по настройке предлагаемых ответов.

6 октября 2025 г.

Детальный контроль доступа в Webex Contact Center

Мы рады объявить о появлении этой мощной функции, которая позволяет администраторам делегировать администраторам и супервайзерам детальные права доступа и доступ к конкретным ресурсам.

Основные особенности:

• Детальные права доступа: Теперь администраторы могут предоставлять права на просмотр, редактирование или запрет доступа к отдельным типам ресурсов (например, очередям, рабочему времени) в профилях пользователей. Это заменяет предыдущий подход, при котором группе типов ресурсов назначалось единое разрешение.
• Подборки ресурсов: Представляем Коллекции ресурсов, позволяющие администраторам группировать определенные ресурсы (например, Очередь 1, Рабочее время 1) и назначать эти коллекции пользователям через профили пользователей.
• Целевой доступ: Профили пользователей точно определяют, какие ресурсы администратор или руководитель отдела может просматривать или редактировать, исходя из коллекций ресурсов, прикрепленных к его профилю.
• Гибкая организация: Ресурсные коллекции могут быть организованы по отделам, направлениям деятельности, клиентам или любой другой структуре, соответствующей вашим потребностям. Например, набор ресурсов с очередями A и B позволит назначенным пользователям взаимодействовать только с этими конкретными очередями.
• Применяется ко всем приложениям: Теперь Analyzer, Flow Designer и Desktop будут соответствовать этой усовершенствованной системе профилей пользователей и сбора ресурсов.
• Разрешения на мониторинг звонков: Чтобы продолжить использование функций мониторинга звонков, «подсказок» или «вмешательства» после миграции, убедитесь, что перед запуском в общий доступ в вашем профиле пользователя установлены права доступа «редактирование», чтобы избежать перебоев в работе сервиса.

• Компания Cisco автоматически переведет клиентов на новый интерфейс профилей пользователей и сбора ресурсов, сохранив при этом существующие уровни доступа.

• Устаревший интерфейс создания профилей пользователей в портале управления будет выведен из эксплуатации. Теперь управлять профилями пользователей можно только в Центре управления.

В этот релиз не входят функции ИИ-агента, тематического анализа, цифровых каналов и опросов.

Для получения дополнительной информации см. Управление доступом в Webex Contact Center. Данная справочная статья заменяет существующую статью Управление профилями пользователей из справочного центра.

29 сентября 2025 г.

Индивидуальное планирование обратных звонков для повышения непрерывности и удовлетворенности клиентов.

Мы рады представить функцию персонального планирования обратных звонков, которая преобразит опыт как клиентов, так и операторов. Теперь клиенты могут запросить обратный звонок от того же оператора, который занимался их предыдущим обращением. Это повышает преемственность, сокращает количество повторных объяснений и повышает удовлетворенность клиентов. Если первоначальный оператор недоступен, система автоматически перенаправляет запрос следующему наиболее квалифицированному оператору — все это основано на существующей системе планирования обратных звонков с полной прозрачностью отчетности.

Для получения дополнительной информации см. раздел События в Руководстве по конструктору потоков; Анализ хода вызова раздел [] в Понимание маршрутизации и очередей в Webex Contact Center.

Webex WFO, встроенный в рабочие столы операторов и супервайзеров Webex Contact Center.

Webex WFO уделяет больше внимания улучшению условий работы для агентов и супервайзеров. Это усовершенствование предоставляет администраторам контакт-центра решение на основе единого входа (SSO), которое интегрирует Webex WFO непосредственно в рабочие столы агентов и супервайзеров контакт-центра Webex. Теперь агенты и супервайзеры могут выполнять все задачи Webex WFO, не отходя от своего рабочего стола, что обеспечивает более удобный, эффективный и улучшенный пользовательский опыт.

Администраторам необходимо настроить эту функцию. Подробная информация доступна здесь: Встроить Webex WFO в Webex Contact Center Desktop.

После настройки агенты и супервайзеры могут немедленно воспользоваться преимуществами встроенной системы, выполняя все задачи Webex WFO более эффективно в рамках своей существующей рабочей среды.

26 сентября 2025 г.

Отключите звук у агента во время воспроизведения приветствия агента.

Функция приветствия оператора позволяет воспроизводить предварительно записанное приветствие оператора в начале взаимодействия с клиентом. В Webex CC будет внедрена улучшенная функция воспроизведения персонального приветствия для агентов. Благодаря этому усовершенствованию, во время воспроизведения приветствия звук у агента будет отключен. Это предотвращает ситуацию, когда агент перебивает приветствие.

Для получения дополнительной информации см. раздел «Установить объявление » в статье «Создание и управление потоками с помощью конструктора потоков » .

24 сентября 2025 г.

Консультация по передаче дел другому агенту

В Webex CC будет внедрена расширенная функция переноса конференций на рабочее место агента. Эта функция упростит процесс переноса конференции и будет отображаться для оператора в виде новой кнопки Перенос. Эта кнопка используется для перемещения существующей конференции к другому оператору, номеру или в очередь. Это упрощенный процесс, поскольку агенту больше не нужно выполнять множество шагов для передачи информации о конференции. Это может быть использовано, когда первоначальный агент выступает в роли консьержа. Они могли бы добавить к звонку вспомогательные ресурсы, такие как переводчик, перед тем как перевести звонок на другого абонента.

19 сентября 2025 г.

Представляем EPIC Desktop Connector для Webex Contact Center.

Интеграция Webex Contact Center с Epic Hyperdrive позволяет медицинским работникам управлять общением с пациентами непосредственно в Epic, предоставляя операторам мгновенный доступ к медицинским записям пациентов, предыдущим взаимодействиям и клиническим данным сразу после установления соединения. Такой оптимизированный подход устраняет необходимость переключаться между системами и обеспечивает быстрое, персонализированное и эффективное взаимодействие с каждым клиентом.

Интеграция также обеспечивает бесперебойное взаимодействие с врачами и администраторами из рабочей среды Epic, позволяя агентам передавать случаи на рассмотрение вышестоящим специалистам и координировать оказание медицинской помощи в режиме реального времени. Сокращение количества ручных операций и упрощение рабочих процессов позволяют персоналу сосредоточиться на обеспечении высококачественного обслуживания пациентов, одновременно повышая производительность всей команды по уходу за пациентами.

Благодаря встроенной системе безопасности корпоративного уровня и полному соответствию требованиям HIPAA, Webex Contact Center для Epic Hyperdrive обеспечивает защиту конфиденциальной информации о пациентах на каждом этапе взаимодействия. Медицинские организации могут с уверенностью улучшать коммуникацию, взаимодействие с пациентами и результаты лечения, зная, что нормативные требования и конфиденциальность пациентов полностью соблюдаются.

В набор функций входят:

• Встроенный интерфейс рабочего стола оператора Webex Contact Center с возможностью открытия полноэкранного окна в любое время.
• Все функции управления вызовами, включая прием, отклонение, консультацию, переадресацию, паузу и возобновление, доступны медицинским работникам непосредственно в их системе Epic Hyperdrive.
• Агентам доступен список задач, позволяющий им расставлять приоритеты для входящих обращений.
• Исходящие звонки можно совершать простым нажатием кнопки «Набрать номер».
• Возможность приостанавливать и возобновлять запись разговоров гарантирует, что конфиденциальная информация не будет записана.

15 сентября 2025 г.

Обновление CLI для поддержки входящих вызовов

В Webex CC улучшена обработка обновлений идентификатора вызывающего абонента (CLI) во время активного вызова. Обновление CLI обычно происходит, когда вызов направляется к точке входа посредством переадресации вызова. Ранее Webex CC всегда использовал первый отображаемый CLI для обозначения вызова, после внедрения этого улучшения всегда будет отображаться последний CLI. При обновлении интерфейса командной строки (CLI) рабочий стол агента, данные отчетов, история звонков и API будут отображать окончательную версию CLI, а не первоначально представленную.

10 сентября 2025 г.

Улучшенная функция предварительного просмотра при наборе номера.

Мы усовершенствовали функцию предварительного дозвона, чтобы оптимизировать рабочие процессы операторов и повысить эффективность за счет упрощения управления контактами. Операторы могут либо принимать звонки и продолжать разговор, либо пропускать и удалять контакты; последнее действие отслеживается с помощью ответов API для более качественной аналитики.

Это повышает эффективность за счет сокращения времени простоя, увеличивает гибкость, предоставляя агентам контроль над обработкой обращений, и обеспечивает получение полезной информации благодаря отслеживанию на основе API. В целом, улучшенный пользовательский опыт превращает взаимодействие с клиентами в более динамичный, удобный для операторов и ориентированный на повышение производительности процесс.

Для получения дополнительной информации см. Совершите исходящий предварительный звонок в рамках кампании.

4 сентября 2025 г.

Возможность переноса исходящих взаимодействий, инициированных агентом, с рабочего стола агента.

Webex Contact Center представил новую функцию, которая позволяет операторам с премиальными лицензиями передавать исходящие SMS-сообщения и электронные письма в очереди, другим операторам или супервайзерам (только для тех, кто имеет роли супервайзера и оператора). Это усовершенствование позволяет операторам избегать преждевременного завершения разговоров в конце смены всего одним нажатием кнопки.

Для получения дополнительной информации см. Управление перепиской в текстовых сообщениях (SMS) и Управление перепиской в электронных письмах.

29 августа 2025 г.

Предварительный просмотр цифровых взаимодействий в очереди и самостоятельного назначения (выборочный вариант)

Мы рады сообщить, что агенты теперь имеют возможность искать, просматривать (только для чтения) и вручную назначать цифровые взаимодействия, ожидающие в очереди.

• Сортировка пострадавших во время всплесков заболеваемости: Пусть супервайзеры направляют агентов в выборе задач, где помощь наиболее необходима.

• Расширение прав и возможностей новых агентов: Предоставьте младшим сотрудникам возможность выбирать менее сложные случаи, одновременно повышая их уверенность в себе.

• Замкнуть цикл: Поддерживайте незавершенные переговоры по различным каналам (например, завершите обработку электронного письма, ожидающего в очереди, пока аналогичная проблема была решена в рамках голосового звонка, который обрабатывает оператор).

Что изменится для администраторов?

• Администраторы могут настраивать Ограничения на самостоятельное назначение для Типа мультимедиа через профиль мультимедиа (например, чат: 5, электронная почта: 20). Это не связано с существующими ограничениями на количество контактов, которые автоматически устанавливаются.

• Для более жесткого контроля можно включить ручное самоназначение для каждой очереди.

• Расширенные обновления системы отчетности позволят отслеживать задачи, назначенные пользователем самостоятельно или отправленные автоматически , в рамках стандартных хранилищ записей в Analyzer.

Примечание.

• Эта функция по умолчанию не позволяет выбирать наиболее подходящие варианты голосового взаимодействия.

• Администраторам потребуется расширить мультимедийный профиль, добавив ограничения на самостоятельное назначение задач, чтобы агенты могли видеть новую вкладку «В очереди» в своем рабочем пространстве на рабочем столе агента.

• На рабочем столе агента на вкладке «В очереди» будут отображаться только взаимодействия из очередей, для которых включено ручное назначение.

Для получения дополнительной информации см. Включение автоматического назначения цифровых взаимодействий для агентов в Agent Desktop и Автоматическое назначение цифровых взаимодействий (выборочное назначение).

Управление политикой удаления записей в Webex Contact Center

Мы рады сообщить о доступности функции управления политиками удаления записей в Webex Contact Center. Эти усовершенствования позволят администраторам арендаторов более эффективно управлять политикой хранения записей и стенограмм телефонных разговоров, обеспечивая соответствие требованиям, оптимизируя хранение и поддерживая безопасность.

Благодаря этой новой функции вы можете:

• Настройте политики хранения записей телефонных разговоров и стенограмм.
• Автоматическое удаление просроченных записей и стенограмм, освобождающее место для хранения.

Стандартный срок удержания клиентов для новых клиентов составит 1095 дней (3 года). Существующим клиентам необходимо будет настроить политику хранения данных через Центр управления. Для получения дополнительной информации см. Управление хранением и удалением записей и стенограмм.

27 августа 2025 г.

Управление прямым назначением агентов в очереди с рабочего стола супервайзера.

Супервайзеры могут напрямую назначать или удалять агентов из очередей в рамках рабочего стола супервайзера, в частности, через новую страницу статистики очередей, что избавляет от необходимости переключаться на Control Hub. Эта функция будет доступна только для очередей, управляемых агентами. Это упрощает управление очередями, позволяет быстрее вносить корректировки в зависимости от условий в режиме реального времени и предоставляет руководителям большую оперативную гибкость для эффективного распределения рабочей силы.

Для получения дополнительной информации см. Контроль и управление очередями контакт-центра.

Обновить профили навыков агента с рабочего стола супервайзера.

Мы рады представить новую функцию, которая позволяет супервайзерам обновлять профиль навыков агента непосредственно с рабочего стола супервайзера в разделе « Подробная информация о производительности команды» .

Это усовершенствование позволяет супервайзерам вносить корректировки в режиме реального времени для агентов, находящихся в их зоне ответственности, оптимизируя операции и снижая зависимость от административных рабочих процессов. Теперь у руководителей будет возможность редактировать профили навыков агентов в режиме реального времени и просматривать ключевые детали профиля навыков, такие как Название навыка, Тип навыка, и Значение навыка, чтобы быстро принимать обоснованные решения.

Эта функция основана на ролях и требует доступа, предоставленного администратором, что обеспечивает безопасное и контролируемое использование.

Для получения дополнительной информации см. Управление агентами и командами и Управление профилями пользователей в Webex Contact Center.

Комплексные улучшения пользовательского интерфейса для рабочих мест операторов и супервайзеров контакт-центра Webex.

Следующие функции теперь доступны существующим арендаторам:

• Улучшенный пользовательский интерфейс для рабочих столов агентов и супервайзеров.
• Расширенные функции управления в интерфейсе рабочего стола (Центр управления)
• Обновления пользовательского интерфейса списка задач агента.

21 августа 2025 г.

Улучшения в отладке потоков

В Webex Contact Center Flow Designer теперь доступны расширенные возможности отладки потоков, позволяющие выборочно расшифровывать журналы в зависимости от прав администратора, а также дополнительные фильтры для расширенного поиска. Эта функция доступна администраторам через профили пользователей и обеспечивает эффективный поиск и фильтрацию в журналах, что упрощает процесс отладки и значительно сокращает время, необходимое для решения проблем в рабочих процессах. Администраторы могут контролировать права доступа, используя параметры расшифровки на уровне потоков и действий, а разработчики получают выгоду от повышения эффективности устранения неполадок благодаря дополнительным фильтрам поиска.

Для получения дополнительной информации см. раздел Отладка потоков в руководстве Flow Designer.

21 августа 2025 г.

Отчеты по тематической аналитике в Analyzer

Мы рады представить расширенные возможности анализа данных по темам непосредственно в панели управления AI Assistant благодаря новым функциям отчетности в Analyzer. Эта функция разработана специально для бизнес-аналитиков и руководителей, позволяя им получать более глубокое понимание взаимодействия с клиентами за счет интеграции тематических данных с данными о взаимодействии и ключевыми показателями эффективности (KPI) в Analyzer, обеспечивая единое представление о разговорах с клиентами. Пользователи без прав администратора могут создавать и настраивать отчеты без необходимости получения прав полного администратора или администратора контакт-центра, а также без прямого доступа к порталу тематической аналитики. Эта интеграция позволяет выявлять важные тенденции и закономерности, сопоставляя темы с показателями взаимодействия, что способствует принятию более обоснованных решений на основе данных во всей вашей организации. Кроме того, это позволяет клиентам получать доступ к данным по темам с помощью API поиска.

Для получения дополнительной информации см. Начало работы с анализом тем и Отчеты по анализу тем.

14 августа 2025 г.

Проактивный чат – обращайтесь к клиентам в нужное время с правильным сообщением.

Представляем проактивный чат — краеугольный камень стратегии взаимодействия с клиентами, позволяющий компаниям устанавливать контакт с покупателями еще до того, как они начнут чат! Благодаря этой новой функции администраторы могут заблаговременно приглашать посетителей веб-сайта компании в чат — на основе их поведения и других контекстных данных, доступных на веб-сайте. Это помогает повысить вовлеченность и улучшить качество обслуживания клиентов, поскольку позволяет связаться с ними еще до того, как они сами инициируют контакт.

Основные возможности:

• Поведенческие триггеры: Используйте URL-адреса страниц, время, проведенное на странице, языковые настройки браузера, UTM-параметры. first/last Количество просмотров, повторных посещений и событий DOM, таких как клики или наведение курсора, определяют, кто получит приглашение.
• Персонализированные сообщения: Настройте заголовок и текст сообщения.
• Гибкие способы доставки: Для наилучшего привлечения внимания выбирайте режимы доставки сообщений, такие как уведомления в виде значка, полный предварительный просмотр или публикация в центре страницы.
• Маршрутизация: Ответы клиентов в проактивных чатах автоматически поступают в Webex Connect, аналогично входящим чатам, инициированным конечными клиентами. Вы можете напрямую ставить эти взаимодействия в очередь к операторам-людям или к агентам ИИ через потоки Webex Connect.
• Расширенные элементы управления: Учитывайте рабочее время при отправке проактивных приглашений в чат для балансировки рабочей нагрузки и направляйте ответы на эти обращения через рабочие процессы Webex Connect.
• Управление очередями: Управляйте исходящими очередями по типу носителя, устанавливайте максимальное время пребывания в очереди, соглашения об уровне обслуживания (SLA) и приоритезацию, а также входящими очередями.
• Мониторинг & репортаж: Отслеживайте эффективность проактивных правил с помощью панелей мониторинга в режиме реального времени, отображающих совпадения, отправленные приглашения, открытия и ответы.

Почему это важно:

Функция проактивного чата позволяет вашей команде интеллектуально взаимодействовать с посетителями, повышая удовлетворенность клиентов и добиваясь лучших результатов — без необходимости ждать, пока клиенты сами обратятся к вам.

Для получения дополнительной информации см. раздел Проактивный чат в Руководстве по администрированию и настройке Webex Engage.

31 июля 2025 г.

Улучшенный пользовательский интерфейс для рабочих столов агентов и супервайзеров.

В рамках нашего постоянного стремления к созданию интуитивно понятной и визуально привлекательной платформы Webex Contact Center проводит комплексное обновление пользовательского интерфейса как для рабочих мест операторов, так и для рабочих мест супервайзеров. В этом обновлении представлен более чистый и современный интерфейс, разработанный для повышения удобства использования, ясности и эффективности.

Что меняется:

• Визуальные улучшения: Обеспечивает изысканный и современный внешний вид всех интерфейсов рабочего стола, включая обновленные шрифты, цвета фона, элементы пользовательского интерфейса и цветовые палитры для повышения четкости и визуальной привлекательности.
• Упрощенная компоновка: Оптимизированная структура и информационная архитектура для поддержки новых и будущих функций, что повышает эффективность повседневных рабочих процессов.

Преимущества

• Улучшенная юзабилити: Более лаконичный и удобный интерфейс упрощает навигацию и взаимодействие с программой на рабочем столе, делая выполнение задач проще и эффективнее.
• Современный внешний вид и стиль: Оцените обновленный визуальный дизайн, обеспечивающий свежий и единообразный интерфейс.
• Основа для будущих функций: Обновленная архитектура обеспечивает бесшовную интеграцию и оптимальную производительность мощных будущих функций, расширяя возможности общего рабочего процесса.

Важные примечания

• Для включения этих обновленных функций администраторам не требуется никаких настроек или действий.
• Для рабочего стола агента: Расширенный пользовательский интерфейс доступен, но не включен по умолчанию для существующих арендаторов. Агенты могут включить новый внешний вид, перейдя по пути Рабочий стол → Настройки пользователя → Переключиться на новый внешний вид.
• Для рабочего стола супервайзера: После того, как расширенный пользовательский интерфейс и функции будут включены по умолчанию для всех руководителей, они станут доступны.

Для получения более подробной информации см. примечания к выпуску Агентов и Супервайзеров.

Расширенные функции управления в интерфейсе рабочего стола (Центр управления)

Мы расширили возможности, доступные администраторам и супервайзерам в модуле «Рабочий стол» в Control Hub. В дополнение к существующим вариантам управления, теперь вы можете:

Управление назначениями агентов в очереди: Easily Назначайте агентов в определенные очереди или удаляйте их по мере необходимости, обеспечивая наличие необходимых ресурсов там, где они наиболее нужны.

Управление назначениями профилей навыков: Обновляйте профили навыков агентов непосредственно из Control Hub, чтобы поддерживать инициативы по переквалификации и оптимизировать обработку запросов клиентов.

Статистика очереди в реальном времени на рабочем столе супервизора: Предоставьте руководителям централизованную и удобную для принятия решений информацию о производительности очереди.

Новая вкладка «Взаимодействия» на рабочем столе супервайзера: Новая вкладка «Взаимодействия» позволяет легко отслеживать текущие дела и просматривать завершенные взаимодействия — все это разработано для повышения эффективности и оперативности.

Подробный просмотр информации о взаимодействиях с расшифровками: В меню «Рабочий стол руководителя» отображается подробная информация о взаимодействиях с клиентами на всей странице, предоставляя руководителям исчерпывающий обзор всех взаимодействий с клиентами.

Эти новые функции обеспечивают большую гибкость и контроль, упрощая для руководителей и администраторов управление назначениями агентов и наборами навыков из единого централизованного интерфейса.

Дополнительную информацию см. в статьях ниже.

• Управление профилями пользователей в Webex Contact Center
• Контроль очередей контакт-центра и управление ими
• Контроль операторов и команд
• Подробная информация о взаимодействиях отображается на рабочем столе супервайзера.

Обновления пользовательского интерфейса списка задач агента.

Мы внедряем обновления в пользовательский интерфейс списка задач на рабочем столе агента, призванные оптимизировать эффективность работы всех пользователей, выполняющих функции агента , включая тех, кто совмещает роли супервайзера и агента , а также упростить управление взаимодействием в вашем контакт-центре. Это усовершенствование обеспечивает более интуитивно понятный и организованный интерфейс для обработки разнообразных взаимодействий с клиентами.

Важные обновления для пользователей с ролями агентов:

• Интуитивно понятный дизайн с вкладками: Список задач агента переработан и теперь имеет интерфейс с двумя вкладками, предоставляя пользователям с ролями агентов четкое и упорядоченное представление об их рабочей нагрузке:
  • Активные: Отображает все текущие взаимодействия с указанием основных деталей.
  • Закрыто – Предоставляет историю недавних взаимодействий для быстрого ознакомления и понимания контекста.
• Единое управление взаимодействием: Этот единый интерфейс объединяет все входящие и текущие взаимодействия, снижая когнитивную нагрузку на операторов и сводя к минимуму риск пропущенных контактов.

Это обновление представляет собой важный шаг в улучшении взаимодействия операторов и повышении операционной эффективности Webex Contact Center. Благодаря более организованному и удобному интерфейсу вы можете ожидать:

• Повышение производительности агентов: Сотрудники могут легче управлять своими задачами и расставлять приоритеты, что приводит к сокращению времени обработки и увеличению производительности.
• Повышение удовлетворенности клиентов: Оптимизированные рабочие процессы позволяют агентам предоставлять более своевременное и качественное обслуживание.
• Упрощенное обучение: Интуитивно понятный дизайн сокращает время обучения для новых агентов и упрощает дальнейшую подготовку.
• Оптимизированное использование ресурсов: Более полная информация об активных задачах может помочь в балансировке рабочей нагрузки и распределении ресурсов.

Для получения дополнительной информации см. Интерфейс пользователя рабочего стола супервизора и Интерфейс пользователя рабочего стола агента.

Предварительный просмотр аудиоподсказок и сообщений, преобразованных из текста в речь (TTS), в Flow Designer.

Webex Contact Center Flow Designer предоставляет возможность воспроизводить аудиофайлы и голосовые сообщения непосредственно в интерфейсе проектирования, что упрощает рабочий процесс для разработчиков и администраторов, устраняя необходимость публикации сценариев или совершения звонков в телефонную сеть общего пользования для подтверждения аудиоподсказок. Это усовершенствование позволяет быстро проверять аудиоподсказки, особенно выбор языка и голоса в синтезе речи, а также тестировать разметку SSML для персонализации подсказок. Это повышает эффективность при создании рабочих процессов, обеспечивая бесперебойное предварительное прослушивание звука на этапе разработки.

Для получения дополнительной информации см. Предварительный просмотр аудиоподсказки в разделе потока в Руководстве по конструктору потоков.

Запланированный обратный звонок для входящих и исходящих вызовов

Мы рады представить мощную функцию планирования обратных звонков, которая преобразит опыт как клиентов, так и операторов. Агенты, которые активно общаются с клиентом по телефону (как входящие звонки). & Пользователи смогут легко планировать, управлять и назначать обратные звонки прямо со своего рабочего стола, предоставляя конечным клиентам возможность связаться с ними в наиболее удобное для них время.

Администраторы получат точный контроль над обратными звонками и доступом пользователей, а руководители смогут воспользоваться комплексной исторической отчетностью.

Для получения дополнительной информации см. Планирование обратного вызова в маршрутизации и очередях, Планирование обратного вызова на рабочем столе агента, Настройка точки входа обратного вызова, и Отчеты об обратном вызове в Руководстве пользователя Webex Contact Center Analyzer.

Самостоятельное планирование обратного звонка клиентом через DTMF-сигнал

Мы рады представить функцию, которая позволяет клиентам самостоятельно планировать обратные звонки (без участия оператора) с помощью DTMF-сигналов. Эта новая функция позволит как новым, так и существующим клиентам запрашивать обратный звонок, указав такие данные, как имя, номер телефона и предпочтительное время, обеспечивая персонализированное и удобное обслуживание. Клиенты также могут просматривать, обновлять или отменять запланированные обратные звонки, при этом система интеллектуально управляет одним активным обратным звонком в каждой очереди и предоставляет удобные возможности для внесения необходимых изменений.

Для получения дополнительной информации см. Планирование обратных вызовов IVR, Настройка точки входа обратного вызова, и Отчеты об обратных вызовах в Руководстве пользователя Webex Contact Center Analyzer.

Введена поддержка использования структуры «Рабочее время» в цифровых потоках.

Разработчики сценариев взаимодействия в Webex Contact Center теперь имеют возможность проверять рабочее время, праздничные дни и изменения в соответствии с рамками рабочего времени при проектировании сценариев взаимодействия с клиентами в конструкторе сценариев Webex Connect для цифровых каналов. Они могут ссылаться на административные структуры, включая статические и динамические настройки рабочего времени, определенные в Центре управления. Это усовершенствование способствует эффективному управлению взаимодействием, позволяя разработчикам предоставлять клиентам подходящие автоматические ответы, минимизировать время ожидания в очереди и завершать задачи надлежащим образом, обеспечивая желаемые результаты. Кроме того, это позволяет четко информировать клиентов о недоступности агентов и предполагаемых сроках их возвращения.

Для получения дополнительной информации см. раздел Рабочие часы на портале документации Webex Connect.

Создавайте мощные формулы с помощью упрощенного конструктора формул.

Стремясь повысить удобство использования инструмента «Анализатор», мы рады представить значительное улучшение, которое делает создание пользовательских формул проще, быстрее и эффективнее. Новый текстовый редактор формул позволяет пользователям создавать сложные формулы, используя любое количество полей из своих отчетов в сочетании с арифметическими операторами и агрегатными функциями. Редактор предоставляет рекомендации на протяжении всего процесса построения формул, помогая пользователям проверять созданные формулы. Это еще не все: пользователи могут сохранять эти формулы для дальнейшего использования в рамках того же отчета или даже сохранять их как глобальные формулы для использования во всех отчетах в своей организации. Это обновление предоставит пользователям большую гибкость, согласованность и эффективность при создании пользовательских формул в инструменте Analyzer.

Для получения дополнительной информации см. Руководство пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Цветовая кодировка пороговых значений — выделите то, что имеет значение.

Мы рады объявить о появлении новой функции — цветовых пороговых значений, которая значительно повышает наглядность пользовательских отчетов. Эта новая функция позволяет пользователям выделять определенные значения в отчете на основе заданных пользователем пороговых условий, что упрощает быстрое выявление положительных или отрицательных результатов по ключевым показателям. Пользователи могут задать до 10 пороговых условий для каждого отчета, используя различные операторы сравнения, такие как «Больше», «Меньше», «Равно», «Между» и другие. Эти условия определяют динамическое форматирование цвета, применяемое в нисходящей последовательности на основе заданной вами логики. Самое приятное, что пороговые значения можно создавать, редактировать или удалять в любое время, не изменяя при этом исходные данные. Это простой, но эффективный способ повысить прозрачность, быстрее выявлять тенденции и принимать решения с большей уверенностью.

Для получения дополнительной информации см. Руководство пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Функция управления правами доступа к папкам анализатора теперь доступна в Центре управления.

Теперь управление правами доступа к папкам анализатора доступно и централизовано в Центре управления! Права доступа, ранее управлявшиеся на портале управления арендаторами (в разделе «Права доступа к отчетам и панелям мониторинга» в настройках профиля пользователя), теперь интегрированы в интерфейс профиля пользователя в Control Hub. Это обновление позволяет управлять всеми настройками профиля пользователя, включая разрешения для анализатора и папок, в одном месте, что упрощает управление доступом, повышает безопасность и эффективность администрирования, а также устраняет необходимость переключения между платформами. Для получения дополнительной информации см. раздел «Аналитика » статьи «Управление профилями пользователей » и раздел «Контроль доступа » руководства пользователяанализатора .

Встроенное дополнение Webex Campaign Management для Webex Contact Center

Мы рады объявить о скором запуске Дополнения для управления кампаниями Webex для Webex Contact Center. Этот мощный новый модуль позволит администраторам и руководителям легко настраивать, управлять и оптимизировать исходящие кампании — и все это в рамках единой платформы.

С помощью этого дополнения вы можете быстро настроить кампании с участием операторов в режимах предварительного просмотра, прогрессивного и предиктивного набора номера, а также запускать кампании IVR без участия операторов. Легко контролируйте время звонков, управляйте списками контактов, применяйте правила блокировки и обеспечивайте соблюдение настроек соответствия — это дает вам полный контроль над исходящими коммуникациями.

Вкратце, этот модуль разработан, чтобы помочь вам оптимизировать проактивное взаимодействие с клиентами и обеспечить связь с нужным клиентом в нужное время.

Нативное дополнение Webex Campaign Management изначально будет доступно только клиентам в Северной и Южной Америке, Европе и Африке. Клиенты в других регионах получат доступ к этой функции в ближайшие месяцы. Следите за обновлениями!

30 июля 2025 г.

Улучшение качества голосового взаимодействия для агентов Webex AI.

В продолжение нашего стремления предоставлять лучшие в отрасли, человекоподобные решения на основе искусственного интеллекта. Мы внедрили следующие улучшения в голосовое взаимодействие с использованием агентов искусственного интеллекта:

• Сниженная задержка: Теперь абоненты могут получать ответы практически мгновенно, что обеспечивает бесперебойное и комфортное общение.

• Интеллектуальное прогнозирование поворотов: Собственная модель, способная предсказывать, когда пользователь закончит говорить, что оптимизирует процесс взаимодействия.

• Улучшенная баржа: Предоставляет пользователям возможность естественным образом прерывать или перенаправлять действия ИИ-агента, имитируя диалог реального человека.

• Предварительный просмотр голосового сопровождения на платформе: Предоставляет пользователям возможность тестировать своих ИИ-агентов с помощью встроенной функции предварительного просмотра, что позволяет быстро тестировать и совершенствовать голосовой интерфейс без необходимости развертывания. См. раздел Предварительный просмотр голосового разговора для автономных агентов ИИ в Руководстве администратора Webex AI Agent Studio.

Для получения более подробной информации обратитесь к разделу Компоненты движка ИИ в статье Понимание движков ИИ для агентов ИИ.

24 июля 2025 г.

Улучшения RONA с интеграцией WxC

Усовершенствования RONA обеспечивают прозрачную и точную отчетность по RONA. Вы получите точные данные благодаря классификации переадресации звонков при отсутствии ответа (RONA) для неотвеченных вызовов и других проблем с обработкой обращений, таких как системные ошибки или неправильная настройка оператора. Это означает снижение RONA. Кроме того, операторы, неспособные принимать звонки из-за своих действий или проблем с обработкой звонков, будут автоматически переведены в режим «Неактивно», что обеспечит эффективное распределение звонков и бесперебойное обслуживание клиентов!

Для получения дополнительной информации см. Понимание состояний агентов и Руководство пользователя анализатора.

21 июля 2025 г.

Возможность отправлять DTMF-коды из Flow Designer в IVR.

В Webex Contact Center появилась новая функция в Flow Designer под названием «Отправить цифры». Данная функция специально разработана для ситуаций, когда Webex Contact Center получает звонок от внешнего абонента. IVR/Service. Функция «Отправить цифры» позволяет обмениваться DTMF-сигналами с источником вызова, обеспечивая такие возможности, как аутентификация. Эта новая функция дополняет усовершенствования DTMF, внедряемые для функции Bridged Transfer, обеспечивая обмен данными DTMF во время звонков и переадресаций. Для получения дополнительной информации см. действие Отправить цифры в руководстве по конструктору потоков.

Возможность отправки DTMF-сигналов из режима мостовой передачи в Flow Designer.

Webex Contact Center с радостью объявляет об улучшении функции Bridged Transfer Activity в Flow Designer! Мы внедряем возможность отправки DTMF-сигналов в импульсном режиме при выполнении мостовых переводов. Эта функция идеально подходит для переадресации вызовов на внешнюю систему интерактивного голосового меню (IVR), позволяя отправлять DTMF-сигналы для навигации по пунктам меню IVR или даже обмениваться данными, такими как номер клиента, после установления соединения. Flow Designer может отправлять DTMF-сигналы на основе статической строки или переменной. Для получения дополнительной информации см. раздел Передача моста в Руководстве по проектированию потоков.

17 июля 2025 г.

Настраиваемый пользователем начальный день недели для расширенной отчетности в Analyzer

Мы рады представить новую функцию, которая позволяет пользователям задавать начальный день недели для пользовательского отчета в Analyzer. Эта функция будет полезна пользователям в определенных регионах, например, в Израиле, которые не придерживаются стандартного рабочего графика. Он специально разработан для руководителей, которые создают или редактируют пользовательские отчеты в рамках своего рабочего процесса. Теперь пользователи могут выбрать любой из семи дней недели в качестве начального дня для конкретного отчета, и этот выбор будет отображаться во всех приложениях для просмотра отчетов. Поскольку эта функция применима к недельным интервалам, она будет эффективно работать только в течение периодов, включающих недельные интервалы. Для получения дополнительной информации см. Webex Contact Center Analyzer.

16 июля 2025 г.

Webex WFO: Планы

Функция «Планирование» теперь доступна в Webex WFO. Этот интеллектуальный веб-инструмент для составления графиков разработан для оптимизации планирования численности персонала на будущее. В нем реализованы динамические группы планирования, настраиваемые периоды и встроенные проверки достоверности, все это направлено на минимизацию ошибок и сокращение трудозатрат, связанных с ручной обработкой данных. Благодаря планированию в один шаг и оптимизации выходных дней, организаторы получают более быстрые и стабильные результаты. Благодаря инструментам публикации, отслеживанию изменений и бесшовной совместимости с клиентом WFM, планировщики сохраняют контроль над процессом, что позволяет создавать более интеллектуальные, масштабируемые и перспективные графики.

Основные преимущества

• Ускоренное составление графика работы благодаря автоматической оптимизации выходных дней.
• Повышенная точность за счет предварительной проверки планирования.
• Структурированные периоды планирования для обеспечения согласованных циклов составления графиков.
• Динамическая группировка агентов, адаптирующаяся к изменениям в штатном расписании.
• Контроль и прозрачность публикаций в режиме реального времени.

Подробности см. в https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

14 июля 2025 г.

Улучшенный опыт консультирования для бесперебойного сотрудничества.

Мы понимаем, насколько важно поддерживать бесперебойную и продуктивную работу во время консультационных звонков, особенно при работе с важными клиентами или в деликатных ситуациях. В ситуациях, когда клиент неожиданно прерывает звонок — будь то из-за проблем со связью или по другим причинам — это может создавать неудобства как для операторов, так и для собеседников. Мы внедряем улучшения для решения этой проблемы и обеспечения непрерывности ваших рабочих процессов.

Что изменяется?

Четкие уведомления о прекращении разговора — теперь операторы будут получать четкое уведомление, когда клиент выходит из диалога. Кроме того, в панели участников будет отображаться отсутствие клиента, что сделает это прозрачным для всех сторон.

Бесперебойное взаимодействие агента и консультируемой стороны — агент и консультируемая сторона могут продолжать обсуждение без перерывов, что позволяет им согласовать дальнейшие шаги для клиента.

Гибкость в возобновлении связи — у агентов будет возможность:

• Приостановите консультацию.
• Возобновите консультацию без потери контекста.

Чтобы лучше это понять, посмотрите примеры «до» и «после» здесь.

Сегодня интерфейс консультации выглядит следующим образом: все параметры управления консультацией и другими опциями управления звонками находятся на верхней панели.

Это обновлённый пользовательский интерфейс, в котором параметры консультации отображаются непосредственно в области консультации, чтобы оператору было понятно, какие параметры относятся к какому этапу звонка:

Вот сообщение, которое получает оператор, если клиент отказывается от консультации во время её проведения:

Для получения дополнительной информации см. Управление звонками в Agent Desktop.

9 июля 2025 г.

Webex WFO: Расширенный анализ настроений

Webex WFO представила расширенную функцию анализа настроений клиентов (Advanced Sentiment), предлагающую более глубокий и целенаправленный анализ взаимодействия с клиентами. Благодаря генеративному искусственному интеллекту эта функция улучшает понимание полного контекста всего разговора, обеспечивая большую ясность, более мощный потенциал для обучения и более эффективный контроль качества. Это помогает командам контакт-центров принимать более быстрые и взвешенные решения.

Для получения подробной информации о всех возможностях см. Расширенный анализ настроений в Webex WFO (Webex Contact Center).

2 июля 2025 г.

Улучшена документация по маршрутизации и обработке очередей WXCC.

Обновленная документация по маршрутизации и организации очередей в контакт-центре Webex содержит четкие объяснения концепций маршрутизации и подробные инструкции по настройке различных функций маршрутизации. Он охватывает все конструкции маршрутизации и поддерживаемые алгоритмы.

Каждый раздел организован таким образом, чтобы помочь клиентам, партнерам, разработчикам и администраторам потоков быстро найти и полностью понять принципы работы очередей и маршрутизации в WxCC, чтобы можно было проектировать очереди и маршрутизацию наиболее подходящим образом для эффективной настройки контакт-центра с использованием соответствующих возможностей.

Подробную документацию по настройке очередей и маршрутизации в WxCC можно найти здесь: Понимание маршрутизации и очередей в Webex Contact Center.

2 июля 2025 г.

Очереди на основе агентов

В контакт-центре Webex внедрена система очередей на основе агентов, позволяющая напрямую назначать агентов в очереди независимо от их навыков или принадлежности к команде. В этом типе очереди навыки или количество агентов не учитываются при предоставлении контакта агенту.

Очереди на основе агентов поддерживают следующие алгоритмы маршрутизации:

• Круговая— Стратегия распределения контактов, которая назначает входящие контакты (такие как звонки, чаты, электронные письма или запросы в социальных сетях) группе доступных агентов в порядке кругового распределения. Каждый контакт направляется следующему доступному агенту в соответствии с заданной последовательностью. При этом методе первый контакт осуществляется с первым агентом, второй — со вторым агентом и так далее. Этот метод обеспечивает справедливое и сбалансированное распределение обращений, предотвращая перегрузку любого из операторов и предоставляя всем равные возможности для обработки входящих запросов.

• Нисходящий— Стратегия маршрутизации контактов, которая линейно распределяет входящие контакты (такие как звонки или чаты, электронные письма или сообщения из социальных сетей) между группой доступных агентов. При поступлении нового контакта он назначается следующему доступному агенту в группе в соответствии с заранее определенной последовательностью. Этот метод распределяет звонки между операторами в порядке очереди, всегда начиная с начала очереди.

• Максимально доступное время— Контакты направляются агентам, которые были доступны дольше всего с момента обработки последнего контакта из любой очереди, к которой они прикреплены. Этот метод обеспечивает справедливое распределение контактов между агентами, доступными дольше всего, по всем каналам связи.

Для получения дополнительной информации см. Раздел «Понимание маршрутизации и очередей в Webex Contact Center» .

Маршрутизация на основе навыков с использованием навыков, непосредственно назначенных очередям.

Webex Contact Center предлагает дополнительные возможности маршрутизации на основе навыков с прямым назначением навыка очереди. Эта функция позволяет добавлять навыки в очереди, а также просматривать соответствие агентов очереди по мере внесения изменений в навыки очереди или навыки агентов. Это позволяет администраторам легко просматривать информацию. & Управление назначением агентов в очередь. Эта функция маршрутизации также предоставляет расчетное время ожидания (EWT) и позицию в очереди (PIQ). Эти очереди можно использовать вместе с очередями, поддерживающими назначение навыков в процессе работы. Маршрутизация на основе навыков сопоставляет контакты в очередях с назначенными навыками, соответствующими навыкам операторов, сокращая время ожидания и повышая удовлетворенность клиентов.

Для получения дополнительной информации см. Создание очередей и настройка шаблонов маршрутизации.

1 июля 2025 г.

Перенесите конфигурацию Unified Contact Center Express (CCX) в Webex Contact Center.

Эта функция позволяет клиентам Unified Contact Center Express (CCX) переносить конфигурации CCX в свой клиент Webex Contact Center на Control Hub. Для выполнения этой операции вручную вам потребуется загрузить инструмент для извлечения конфигурационных данных, запустить его на развернутой системе CCX, а затем импортировать извлеченные данные в Webex Contact Center с помощью пакетных операций.

Для получения дополнительной информации см. статью "Миграция Cisco Unified Contact Center Express на Webex Contact Center".

Отчетность по сегментам с разделением по интервалам (продолжительность активности)

Получите более глубокое понимание производительности агентов с помощью новой функции отчетности по сегментам с разделением интервалов. Этот инструмент позволяет отслеживать активность, состояние и продолжительность работы агентов в настраиваемых временных интервалах для более эффективного распределения персонала, ресурсов и повышения удовлетворенности клиентов. Просто включите параметр «Разделение по интервалам» на панели «Вычисления», чтобы анализировать данные с точностью до интервала, а не по времени окончания взаимодействия.

Для получения дополнительной информации см. Руководство пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer

Привлеките своего виртуального агента

Функция «Используйте собственного виртуального агента (BYOVA)» позволяет партнерским организациям интегрировать своих собственных виртуальных голосовых агентов с решением Webex Contact Center. Благодаря этой функции, виртуальные голосовые агенты, разработанные партнерами, станут доступны всем клиентам при покупке дополнения «Искусственный интеллект сторонних разработчиков».

Теперь у клиентов есть возможность выбирать поставщика услуг виртуального агента, который соответствует их уникальным потребностям и предпочтениям. Благодаря этой функции они могут воспользоваться удобным и стандартизированным процессом подключения к нашим сервисам Contact Center AI (CCAI) через наш современный центр управления и облачный коннектор CCAI от конкретного поставщика.

Для получения более подробной информации см. следующие статьи:

• Авторизация сервисных приложений для использования собственного виртуального агента.
• Создание конфигурации ИИ для контакт-центра
• Настройка функции Virtual Agent-Voice в Webex Contact Center

Внешнее управление и обновление настроек потока в центре управления

Теперь Webex Contact Center позволяет администраторам и супервайзерам управлять настройками потоков и обновлять их извне через Control Hub без необходимости редактировать потоки в Flow Designer. Это усовершенствование обеспечивает оперативность в режиме реального времени, позволяя изменять важные параметры, такие как часы работы, конфигурация очередей, звуковые подсказки и т. д., непосредственно через Control Hub. Это позволяет администраторам мгновенно адаптировать поведение потоков информации, обеспечивая получение контактами обновленных данных в режиме реального времени. Благодаря вынесению этой конфигурации во внешний интерфейс, данная функция поддерживает повторное использование потоков в различных бизнес-сценариях с индивидуально настроенными параметрами, сокращая дублирование и минимизируя ошибки конфигурации. Это усовершенствование значительно упрощает управление контакт-центром, сохраняя при этом высокую оперативность и надежность.

Для получения дополнительной информации см. раздел Переопределение настроек потока в руководстве по конструктору потоков и статью Настройка канала.

26 июня 2025 г.

Webex WFO: Улучшения в работе очереди контактов

В Webex WFO теперь реализованы мощные улучшения в очереди контактов, упрощающие создание, управление и отслеживание целей по контактам в разных командах и для разных оценщиков.

Эти обновления упрощают управление целями, позволяют сосредоточиться на нужных обсуждениях и улучшают взаимодействие как для назначающих, так и для назначаемых лиц. Теперь оценщики могут одновременно видеть больше своих очередей, отслеживать прогресс в режиме реального времени и проще завершать оценки.

Основные преимущества:

• Создавайте более точные цели по контактам с помощью гибкого таргетирования на команды или агентов.
• Используйте сложные логические алгоритмы для выявления наиболее релевантных разговоров для анализа.
• Для лучшего планирования и расстановки приоритетов можно одновременно просматривать несколько контактов в очереди.
• Отслеживайте прогресс в достижении целей с помощью наглядных индикаторов состояния и показателей.
• Упростите управление целями благодаря улучшенному пользовательскому интерфейсу.

Эти усовершенствования способствуют более эффективным рабочим процессам оценки, получению более точных результатов и улучшению качества на всех этапах процесса обеспечения качества.

Дополнительную информацию см. в перечисленных ниже разделах.

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Атрибуты отсутствия

Функция «Атрибуты отсутствия» теперь доступна в Webex WFO. Эта возможность позволяет администраторам помечать отсутствия атрибутами (пользовательскими метками), такими как Экстренный отпуск или Запрос в последнюю минуту.

Эта функция обеспечивает более интеллектуальное отслеживание, точность планирования в режиме реального времени и более глубокое понимание тенденций отсутствия сотрудников.

Основные преимущества:

• Более эффективное прогнозирование
• Детальное отслеживание типов отсутствия
• Обновление расписаний в режиме реального времени.
• Более детальная отчетность и анализ тенденций.

Absence Attributes предоставляет команде инструменты для решения кадровых проблем, проактивного управления отпусками и принятия более обоснованных решений в области планирования.

Дополнительную информацию см. в разделе https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: В разделе «Аналитика» появились новые наборы данных и панели мониторинга WFM.

Webex WFO представил новые ресурсы в разделе Insights, чтобы предоставить клиентам облачной платформы Classic WFM более подробную информацию о планировании и производительности. Папка "WFM (Classic)" теперь включает 7 новых наборов данных и 5 новых панелей мониторинга.

Для WFM добавлены следующие новые наборы данных:

• Расписание и статистика работы агентов WFM: Для удобства сравнения сопоставьте запланированные графики с фактической активностью агентов.

• Прогнозируемая загрузка и статистика очереди: Поддерживает повторное создание панелей мониторинга Data Explorer Forecast и пользовательских версий.

Мы выпустили 13 новых наборов данных, поддерживающих функцию групповых страниц WFM в Insights. Эти данные дублируют существующие наборы данных WFM и используют те же названия с суффиксом "(Страницы групп)".

Пример.

• Исходный набор данных: Соблюдение графика работы агентов
• Новый набор данных: Соблюдение графика работы агентов (групповые страницы)

Новые поля можно найти в папке Организация внутри каждого набора данных.

Дополнительную информацию см. в разделе https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

23 июня 2025 г.

Представляем функцию «Шепот агента» в контакт-центре Webex.

В Webex Contact Center добавлена поддержка функции «Оповещение агента через шепот». Функция «Шепот» позволяет оператору прослушать короткое предварительно записанное сообщение перед тем, как его соединят с абонентом. В сообщении, передаваемом в режиме "шепота", может содержаться информация о языковых предпочтениях звонящего, выборе, сделанном звонящим из меню, статусе клиента или другой сценарий использования. Звуковое оповещение воспроизводится только для оператора; абонент слышит звонок, пока воспроизводится объявление. Уведомление Whisper добавляется к взаимодействию с клиентом с помощью новой активности «Set Whisper» в конструкторе потоков.

Для получения дополнительной информации см. Установить тихий анонс.

19 июня 2025 г.

Webex WFO: Базовые предложения WFM и QM

Компания Webex WFO официально расширила свой портфель решений для оптимизации рабочей силы, выпустив Basic WFM и Basic QM. Эти оптимизированные решения призваны помочь контакт-центрам успешно начать работу, предоставив необходимые инструменты для планирования и оценки. Эти пакеты, разработанные для команд, отказывающихся от электронных таблиц или простых систем записи разговоров, упрощают повышение точности учета персонала, увеличение вовлеченности агентов и обеспечение стабильного качества обслуживания с первого дня.

Для получения подробной информации о всех возможностях см. Базовые предложения WFM и QM в Webex WFO (Webex Contact Center).

Подробную информацию о заказе см. в руководстве по заказу Cisco Webex Contact Center и руководстве по заказу Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center на https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Корпоративная аналитика

Функция Enterprise Analytics теперь доступна в Webex WFO, представляя новый набор возможностей на основе искусственного интеллекта, которые помогают контакт-центрам более эффективно анализировать разговоры, выявлять ключевые тенденции и оценивать производительность в масштабе. Благодаря совместной работе Auto QM, Trending Topics и Interaction Summary, команды могут выявлять наиболее важные моменты, сокращать трудозатраты и принимать более взвешенные и быстрые решения при каждом взаимодействии с клиентом.

Для получения подробной информации о всех возможностях см. Корпоративная аналитика на Webex WFO (Webex Contact Center).

Для получения дополнительной информации см. следующие разделы:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Подробности заказа см . в руководстве Cisco Webex по заказу контакт-центра и в руководстве по заказу cisco Collaboration Flex Plan Contact Center по: https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

13 июня 2025 г.

Стенограммы в режиме реального времени для агентов

Функция транскрипции в реальном времени предоставляет операторам постоянно обновляемую в режиме реального времени стенограмму разговоров с клиентами непосредственно в рабочем столе оператора. Это гарантирует точную запись каждого произнесенного слова в режиме реального времени, снижая риск упущения деталей и недопонимания. Агенты могут без труда следить за ходом разговора, не прибегая к ручному ведению записей, что позволяет им оставаться полностью вовлеченными в беседу.

Что это значит для вас?

• Улучшенная коммуникация: Точно фиксируйте данные о клиентах, сводя к минимуму недоразумения.
• Повышенная эффективность: Сведите к минимуму ведение записей вручную и повторяющиеся разговоры.
• Улучшенное качество обслуживания клиентов: Решайте проблемы быстро и четко.

Для получения дополнительной информации см. Повышение эффективности и качества связи с помощью стенограмм в реальном времени.

6 июня 2025 г.

Webex AI Agent Studio: Управление доступом к стенограммам

Webex AI Agent Studio позволяет администраторам организаций контролировать доступ пользователей к конфиденциальной информации внутри организации, такой как стенограммы сессий и данные о клиентах.

В соответствии с принципами безопасности Cisco, основанными на принципе «нулевого доверия», пользователям по умолчанию предоставляется доступ с минимальными привилегиями. Это означает, что для доступа к конфиденциальным данным, таким как стенограммы, на платформе требуются явные разрешения.

С помощью профиля предприятияадминистраторы могут управлять разрешениями на расшифровку для себя, других администраторов и пользователей, сводя к минимуму риск несанкционированного доступа.

Для получения дополнительной информации см. Руководство по администрированию Webex AI Agent Studio.

30 мая 2025 г.

Для улучшения взаимодействия в Analyzer используйте постоянные ссылки.

Мы рады объявить о появлении новой функции в Analyzer, которая расширит ваши возможности по обмену аналитическими данными и оптимизирует совместную работу внутри вашей организации. Благодаря внедрению постоянных ссылок пользователи Analyzer смогут легко делиться URL-адресами отчетов и панелей мониторинга, что сделает принятие решений на основе данных более доступным, чем когда-либо.

Для получения дополнительной информации см. Постоянные ссылки на отчеты и панели мониторинга.

Извлечение пользовательских SIP-заголовков в конструкторе потоков для расширения возможностей интеграции.

В Webex Contact Center теперь доступна функция извлечения пользовательских SIP-заголовков в конструкторе потоков, что позволяет разработчикам потоков сохранять контекст с помощью пользовательских X-заголовков, доступных с помощью новой выходной переменной "Headers" (NewPhoneContact.Headers) в потоках. Затем эти данные можно извлечь для использования в логике рабочего процесса или отобразить агенту. Эта функция упрощает интеграцию со сторонними системами, такими как внешние интерактивные голосовые системы (IVR) или локальные системы, повышая гибкость и возможности платформы.

В настоящее время использование пользовательских X-заголовков поддерживается для организаций, использующих Webex Calling с локальным шлюзом в качестве варианта телефонии для Webex Contact Center.

Для получения дополнительной информации см. раздел Запуск потока в руководстве по конструктору потоков.

30 мая 2025 г.

Возможность передавать и получать SIP-заголовки с помощью внешних систем, используя Flow Designer.

Webex Contact Center представляет функцию, позволяющую разработчикам потоков передавать и получать пользовательские SIP-заголовки во внешние системы с помощью конструктора потоков. Теперь разработчики могут легко настраивать потоки для отправки пользовательских SIP-заголовков (X-заголовков) в рамках операций слепой и мостовой передачи. Эта возможность также позволяет получать обновленные заголовки при возврате вызова после завершения операции мостового перевода, обеспечивая непрерывность данных в сложных потоках вызовов с участием сторонних систем, например, в сценариях IVR Behind. Эта функция не только расширяет возможности интеграции с Webex Contact Center, но и улучшает обработку звонков за счет сохранения контекста вызова.

В настоящее время использование пользовательских X-заголовков поддерживается для организаций, использующих Webex Calling с локальным шлюзом в качестве варианта телефонии для Webex Contact Center.

Для получения дополнительной информации см. раздел Добавить заголовки в действиях Слепая передача и Мостовая передача в руководстве Flow Designer.

28 мая 2025 г.

Webex WFO: Автоматизированная сверка контактов

Webex WFO теперь предлагает автоматическую сверку контактов для Webex Contact Center, что повышает целостность данных и операционную эффективность, а также гарантирует точный учет всех взаимодействий.

Эта функция автоматически сравнивает записи контактов между Webex Contact Center и Webex WFO для выявления отсутствующих или неполных записей. Ежедневная процедура сканирует данные контактной информации за последние 25 часов, выявляет пробелы и инициирует восстановление для поддержания полной истории взаимодействий и соответствия требованиям, исключая необходимость ручного труда.

Основные преимущества:

• Обеспечивает регистрацию и учет всех взаимодействий (голосовых и цифровых).
• Обеспечивает соблюдение нормативных требований, снижая риск потери контактных данных.
• Сокращает объем ручной работы по восстановлению для групп поддержки.
• Повышает доверие к отчетности и целостность исторических данных.
• Автоматизирует ранее выполняемый вручную, чреватый эскалацией рабочий процесс.

Доступность:

Эта функция отключена по умолчанию и требует запроса на активацию.

Чтобы включить эту функцию:

1. Отправьте запрос через своего менеджера по работе с клиентами Cisco (CSM) или контактное лицо в службе поддержки.

2. После одобрения функция будет активирована.

Для получения дополнительной информации см. Включение автоматической сверки контактов.

21 мая 2025 г.

Разрешить переадресацию одному и тому же агенту после перевода в очередь.

Новая конфигурация Webex Contact Center на уровне клиента позволяет перенаправлять звонки тому оператору, который их перевел, предотвращая застревание звонков в случае отсутствия других свободных операторов. Переадресация звонков первоначальному оператору повышает операционную гибкость, сокращает время ожидания и оптимизирует использование ресурсов в контакт-центрах с ограниченным штатом сотрудников. Это улучшение способствует повышению удовлетворенности клиентов и оптимизации производственных процессов.

Для получения дополнительной информации см. Управление очередями.

12 мая 2025 г.

SFDC — Расширенная поддержка специальных символов в кодах бездействия.

Мы обновили Control Hub, чтобы он поддерживал более гибкие коды холостого хода. Теперь вы можете использовать косые черты. (/) а также скобки () в дополнение к дефисам, подчеркиваниям и точкам. Это позволяет создавать коды простоя, например, «Доступно -» Message/Calls' для более наглядных обновлений статуса.

Интеграция тем в заметки к звонкам для виджета действий SFDC

Мы рады представить новую функцию в виджете SFDC Actions, которая сделает управление заметками о звонках проще и эффективнее.

Ниже перечислены некоторые ключевые усовершенствования.

• Форматирование темы:

  Тема должна быть написана в пределах ### ### для идентификации. Пример: ### Это тема. ### Разговор прошёл хорошо, перезвоню.

  Здесь, Тема = «Это тема», Примечания = Разговор прошёл хорошо, перезвоню. Только текст внутри ### ### В первой строке примечаний к вызову это будет рассматриваться как тема, независимо от остального содержимого в первой строке.

• Заполненная заранее строка темы (необязательно):

  Можно настроить автоматическое отображение предварительно заполненной темы в строке темы. Пример: ###Inbound 10 марта 4:40pm###.

• Заполнитель для упрощения идентификации:

  В разделе «Примечания к звонку» будет отображаться заполнитель для пояснений: ### Введите тему здесь ###

• Ограничение по количеству символов:

  Тема ограничена 250 символами.

• Управление флагами функций:
  1. Эта функция управляется с помощью флага функции в свойствах компоновки рабочего стола.
  2. По умолчанию эта функция будет отключена, что гарантирует отсутствие влияния на существующие рабочие процессы.

Ограничение

Если агент случайно удалит один из специальных символов, нажав клавишу Backspace. (#) Если разместить текст по обе стороны от темы, это нарушит отображение темы в строке.

8 мая 2025 г.

Расширенная аутентификация безопасности для HTTPS-коннекторов в Flow Designer

Webex Contact Center расширяет возможности платформы Flow Designer за счет аутентификации OAuth2 на основе сертификатов для пользовательских HTTPS-коннекторов, включая выделенный коннектор для Microsoft Dynamics 365. Это позволяет администраторам и разработчикам устанавливать безопасные двусторонние доверительные отношения между Webex Contact Center и API сторонних разработчиков, используя HTTPS-коннекторы в рамках рабочих процессов. Теперь пользователи могут использовать новую опцию Microsoft Dynamics в Control Hub, которая включает в себя настройку сертификатов. Пользовательские коннекторы также поддерживают этот вариант безопасности с помощью OAuth2 на основе сертификатов, эффективно удовлетворяя критически важные требования корпоративной безопасности.

Для получения дополнительной информации см. Настройка коннектора Microsoft Dynamics 365 для Webex Contact Center.

Для настройки пользовательских коннекторов см. Настройка пользовательского коннектора для Webex Contact Center.

21 апреля 2025 г.

Повышение эффективности перевода на новые должности и участие в конференциях.

Компания Cisco представила усовершенствование функций переадресации вызовов и проведения конференций. В настоящее время, когда оператор переводит звонок на точку входа, ему приходится ждать, пока к звонку не подключится другой оператор. Это означает, что они не могут завершить вызов, пока он находится в режиме интерактивного голосового меню (IVR) или в очереди.

Благодаря новой функциональности это ограничение будет снято. Теперь операторы могут перевести звонок на... IVR/queue, исключается необходимость ожидания подключения другого агента. Это усовершенствование оптимизирует процесс обработки звонков и повышает эффективность.

Кроме того, эта функция улучшает работу конференц-связи и включает поддержку сценария, который выполняет слепой перевод вызова при направлении его на другую точку входа.

Для получения дополнительной информации см. Управление звонками в Agent Desktop.

Расширенные возможности настройки тем в аналитике тем.

Аналитика тем теперь расширена возможностью редактирования тем в ваших коллекциях тем. Это усовершенствование позволяет адаптировать темы в соответствии с конкретными потребностями бизнеса, языком и терминологией, тем самым улучшая коммуникацию и отчетность перед заинтересованными сторонами. После анализа вы можете легко переименовывать, объединять или удалять темы, что делает процесс составления отчетов более упорядоченным и актуальным.

Для получения дополнительной информации см. Редактирование тем в коллекции тем.

Webex WFO: Запросы на выполнение действий

Функция «Запросы на выполнение задач» теперь доступна в Webex WFO, расширяя возможности самостоятельного планирования рабочего времени агентов и позволяя им запрашивать время для незапланированных задач, таких как обучение, административные функции и возможности для развития, — непосредственно в рамках своего расписания.

Автоматизация играет ключевую роль. Когда агент добавляет действие, система обрабатывает запрос в соответствии с предопределенными правилами:

• Автоматически одобряемые действия мгновенно утверждаются системой.

• Действия, утвержденные вручную, остаются в состоянии ожидания до тех пор, пока руководитель группы не проверит и не утвердит их.

• Деятельность, зависящая от наличия персонала, автоматически утверждается или отклоняется в зависимости от уровня укомплектованности штата в режиме реального времени.

Основные преимущества:

• Сократите ручной труд с помощью автоматизированных процессов утверждения.
• Необходимо обеспечить соответствие решений по планированию рабочего времени потребностям в персонале и приоритетам бизнеса.
• Сохраняйте контроль и гибкость, одновременно способствуя формированию более гибкой и самостоятельной рабочей силы.

Для получения дополнительной информации см. Настройка параметров правил действий.

18 апреля 2025 г.

Расширенные возможности настройки переменных для конструктора потоков.

Webex Contact Center представляет улучшенную функцию «Установка переменных» в Flow Designer, разработанную для того, чтобы дать разработчикам возможность более эффективно устанавливать и изменять переменные за один шаг на холсте. Это усовершенствование позволяет пользователям задавать до 10 переменных или выражений в рамках одной операции, что упрощает разработку сценариев и уменьшает загромождение холста. Благодаря объединению нескольких операций с заданными переменными в один шаг, эта функция упрощает создание рабочих процессов, повышает удобство использования и ускоряет разработку. В результате разработчики получат выгоду от повышения эффективности, а администраторы — от более простого понимания рабочих процессов.

Для получения дополнительной информации см. раздел Установка переменной в руководстве по конструктору потоков.

Ознакомьтесь с вариантами входа. Point/Dial Число (EP/DN)

Эта функция упрощает процесс консультаций, позволяя агентам напрямую связываться с точками входа и номерами телефонов, что повышает эффективность и качество взаимодействия.

Преимущества для агентов и администраторов

• Возможности прямой консультации: Агенты могут инициировать консультации напрямую с пунктами приема или по номерам телефонов, что обеспечивает бесперебойное взаимодействие между отделами без промежуточных звеньев.
• Настройка через профили рабочего стола: Администраторы могут настраивать и управлять точками входа через профили рабочих столов, обеспечивая быстрый и удобный доступ для агентов во время консультаций.
• Оптимизированное управление рабочим процессом обработки звонков: Операторы могут эффективно распределять звонки по очередям назначения напрямую, повышая качество обработки звонков без необходимости перезапуска процесса консультации.
• Интегрированная отчетность: Для получения подробных отчетов по этапам звонков и анализа данных по очередям клиентам следует использовать функцию отчетности по очередям (Queue-Based Reporting, QBR). Хотя новая система консолидации звонков упрощает записи о взаимодействиях, объединяя их в единую запись о сеансе контакта (CSR), для эффективного использования QBR могут потребоваться корректировки.

Эта функция улучшает процессы управления звонками и составления отчетов, способствуя повышению эффективности работы и улучшая качество консультаций как для операторов, так и для администраторов.

11 апреля 2025 г.

Поддержка динамических переменных для действий «Очередь к агенту» и «Расширенная информация об очереди».

Конструктор потоков Webex Contact Center поддерживает использование динамических переменных для действий «От очереди к оператору» и «Расширенная информация об очереди». Это позволяет разработчикам потоков динамически внедрять имя очереди, имя навыка и значение навыка для более программного использования потоков. Главное преимущество этой функции заключается в том, что разработчики могут создавать потоки с этими действиями и динамически изменять эти параметры во время выполнения с помощью поддержки переменных. Для получения дополнительной информации см. Настройки навыков.

10 апреля 2025 г.

Возможность управлять аудиоподсказками с помощью Webex Contact Center Flow Designer.

Webex Contact Center представляет улучшения в HTTP-активности в Flow Designer, которые позволяют администраторам записывать и управлять аудиоподсказками на платформе через телефонный интерфейс, используя потоки Webex Contact Center. Эта функция включает в себя готовый к использованию шаблон потока, который позволяет администраторам просматривать, записывать, заменять и управлять существующими подсказками, подключаясь к потоку через IVR. Это обеспечивает бесшовную интеграцию с существующими общедоступными API аудиоподсказок Webex Contact Center на портале разработчиков, позволяя администраторам использовать широкий спектр функций и возможностей IVR при управлении ими. Ключевое преимущество заключается в том, что это позволяет администраторам удаленно управлять и записывать голосовые подсказки, когда нет доступа к рабочему столу или веб-интерфейсу, расширяя возможности управления звуковыми подсказками на платформе.

Это улучшение функциональности включает поддержку типа контента GraphQL в HTTP-запросах, что обеспечивает более универсальное взаимодействие с API, поддерживающими GraphQL, такими как API поиска контакт-центра Webex.

Для получения дополнительной информации см. раздел « Активность HTTP-запроса » в руководстве по конструктору потоков.

1 апреля 2025 г.

Webex WFO: Периодизация рабочего времени агента

В Webex WFO теперь доступна функция периодизации, позволяющая контакт-центрам балансировать рабочее время операторов на длительные периоды, например, на квартал или год, в соответствии с договорными целевыми показателями.

Преимущества периодизации:

• Повышает гибкость рабочего времени.
• Предотвращает затраты на сверхурочную работу агентов.
• Управляет неэффективной загрузкой агентов.
• Контроль за нарушениями нормативных требований
• Оптимизирует численность персонала на основе временных рамок спроса.
• Обеспечивает планирование работы необходимого количества агентов с требуемыми навыками как в часы пик, так и в непиковые часы.
• Повышает уровень обслуживания при одновременном снижении затрат.
• Улучшает распределение ресурсов и масштабируемость для долгосрочного планирования численности персонала.

Для получения дополнительной информации см. Периодизация.

Webex WFO: Аналитические сведения

Insights — это современное, полнофункциональное решение для бизнес-аналитики с рядом функций и улучшений, разработанных для значительного повышения доступности и прозрачности данных в Webex WFO.

Причины, по которым стоит заинтересоваться Insights:

• Интерфейс Insights разработан для упрощения поиска и анализа данных, а также для обеспечения возможности самостоятельного создания отчетов и панелей мониторинга пользователями, не обладающими техническими навыками.
• Обладая возможностями искусственного интеллекта и широкими возможностями индивидуальной настройки, система помогает ускорить принятие решений.
• Предлагает широкий спектр визуализаций.
• Подходит как для эффективного анализа в режиме реального времени, так и для создания многофункциональных информационных панелей.

Вот короткое видео, которое даст обзор всех новых возможностей, которые предлагает Insights.

Webex WFO: Внедрение нового механизма транскрипции

Мы рады объявить о внедрении нового механизма транскрипции для клиентов Webex WFO, обеспечивающего значительное повышение точности, скорости и масштабируемости. Это облачное решение разработано для ускорения обработки заказов и повышения качества транскрипции на всех поддерживаемых языках.

Вот чего вы можете ожидать:

• Точность распознавания американского английского языка повышается до 20%, а также значительно улучшается при работе с другими поддерживаемыми языками.
• Теперь расшифровка аудиозаписей осуществляется быстрее, что обеспечивает более быстрый доступ к аналитической информации и ускоряет рабочие процессы.
• Плавный переход:
  • Исторические данные транскрипции остаются без изменений.
  • Все новые и текущие транскрипции автоматически получают преимущества от обновленного механизма.
• Создано на основе облачной архитектуры для обеспечения быстрой обработки и масштабируемого развертывания.
• Разработано с учетом локализации данных и соответствия нормативным требованиям для удовлетворения потребностей бизнеса и регулирующих органов.

Преимущества:

• Обеспечивает более точные и полезные транскрипции для контроля качества, соблюдения нормативных требований и получения аналитической информации.
• Повышает эффективность бизнес-аналитики за счет улучшенного анализа текста, отслеживания настроений и возможности поиска по данным переписки.
• Повышает операционную эффективность благодаря более быстрому доступу к стенограммам разговоров, что позволяет оперативно реагировать на запросы и проводить обучение.
• Поддерживает более 15 мировыхязыков , включая английский, испанский, французский (канадский), немецкий, арабский и другие.

Коннектор Webex Contact Center CRM для ServiceNow (версия Yokohama)

Оцените новый уровень эффективности с нашим CRM-коннектором, разработанным для бесшовной интеграции и прошедшим строгую проверку на оптимальную функциональность. Этот коннектор обеспечивает надежную и безошибочную связь между Webex Contact Center и ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplace.

31 марта 2025 г.

Агент Webex AI Agent общедоступен!

Мы рады объявить о выходе Webex AI Agent — платформы для создания, развертывания и управления агентами искусственного интеллекта. Эти операторы легко интегрируются в рабочие процессы вашего контакт-центра и могут выступать в качестве решения самообслуживания для клиентов непосредственно на входе. Ключевые особенности включают в себя:

• Скриптовый и автономный режимы: Скриптовые агенты используют традиционные алгоритмы машинного обучения для понимания естественного языка (NLU), чтобы улавливать намерения пользователя и соответствующим образом реагировать, в то время как автономные агенты используют большие языковые модели (LLM) для ведения диалога и управления состоянием.

• Поддержка цифровых и голосовых каналов: Запускайте автоматических агентов без лишних усилий по голосовым и цифровым каналам, а также автономных агентов по цифровым каналам.

• Передача управления от человека к агенту: Передавайте запросы операторам-людям в рамках ваших рабочих процессов, используя встроенную интеграцию с ИИ-помощником для составления сводных отчетов о передаче вопросов.

• Многоязычная поддержка: Настройте агенты для поддержки нескольких языков (см. Список поддерживаемых языков документацию).

  Поддержка языков, отличных от английского, в настоящее время находится в стадии бета-тестирования. Эти языки станут общедоступными после сбора достаточного количества данных об использовании и отзывов.

• Встроенная система отчетности: Получите доступ к широкому спектру готовых аналитических инструментов и отчетов в рамках студии ИИ-агента.

• Возможности интеграции: Webex Connect обеспечивает бесперебойное взаимодействие с бизнес-системами и существующими рабочими процессами автоматизации.

Для получения дополнительной информации об этом предложении ознакомьтесь с нашим микросайтом Webex AI Agent и руководством по администрированию Webex AI Agent Studio.

25 марта 2025 г.

Расширенные возможности анализа взаимодействия с клиентами благодаря функции Speech Energy от Webex WFO.

В Webex WFO теперь доступна функция Speech Energy, которая повышает прозрачность взаимодействия с клиентами, обнаруживая паузы и прерывания разговора. Эта функция предоставляет важную информацию о взаимодействии с клиентами, помогая командам быстро выявлять области для улучшения.

Преимущества:

• Обнаружение пауз и прерываний разговора позволяет выявлять паузы в беседе и наложение речи, точно определяя области для обучения агентов.
• Анализ этих событий помогает выявить причины недовольства клиентов и оптимизировать процессы.
• Молчание может указывать на неуверенность, в то время как перебивание собеседника свидетельствует о плохом умении слушать, что помогает улучшить взаимодействие между агентами.

Для получения дополнительной информации см. Выявление случаев молчания и прерывания разговора.

20 марта 2025 г.

Улучшенная передача моста

Функция Bridge Transfer теперь улучшена и позволяет извлекать контакт из очереди при отправке контакта в интерактивную систему голосового ответа (IVR) или систему автоматического распределения вызовов (ACD) стороннего поставщика услуг. Если обращение не обрабатывается в сторонней системе, оно может быть возвращено в исходную очередь.

Для получения дополнительной информации см. Мостовая передача.

12 марта 2025 г.

Снятие ограничений на количество операторов в Webex Contact Center.

В Webex Contact Center сняты ограничения на количество операторов, работающих с клиентами, что делает его полностью масштабируемым и позволяет поддерживать любое количество операторов. Это усовершенствование гарантирует, что ваш контакт-центр сможет беспрепятственно расти вместе с вашим бизнесом, обеспечивая беспрецедентную гибкость и производительность. Для получения дополнительной информации см. раздел «Ограничения системы» в Руководстве по настройке и администрированию.

11 марта 2025 г.

Кампания на основе IVR

В рамках функциональности проактивного взаимодействия, кампании на основе IVR позволяют администраторам настраивать прогрессивный и прогнозируемый режимы обзвона контактов с использованием кампаний на основе IVR. Эта функция, также известная как «кампания без агентов», позволяет клиентам записывать сообщения и отправлять записанные сообщения клиентам в рамках звонков в рамках кампании. Дополнительные функции включают в себя постановку контакта в очередь для оператора или отправку цифрового уведомления в зависимости от выбора контакта. Для этой функции создан новый отчет под названием «Отчет о кампании на основе IVR».

Для получения дополнительной информации см. раздел «Вызовы в рамках кампаний на основе IVR» в статье «Настройка режимов исходящих голосовых кампаний в Webex Contact Center.

6 марта 2025 г.

Личное приветствие агента

Компания Cisco представляет новую функцию персонального приветствия для операторов в Webex Contact Center. Эта функция позволяет автоматически воспроизводить лично записанное приветствие оператора при подключении к клиентскому звонку.

В Flow Designer добавлена новая функция, позволяющая включать персональные приветствия во входящие потоки. Эта функция позволяет разработчику динамически выбирать приветствие агента на основе переменных, передаваемых в функцию объявления.

Приветствия для операторов загружаются администраторами или супервайзерами через новую функцию Центра управления. Кроме того, компания Cisco работает над функцией, позволяющей записывать приветствия через телефонный интерфейс.

Для получения дополнительной информации см. Управление аудиофайлами и Настройка объявлений.

Объявление о соответствии требованиям

Компания Cisco представила новую функцию оповещения о соответствии нормативным требованиям в Webex Contact Center. Эта функция позволяет воспроизводить записанное сообщение в начале взаимодействия оператора с абонентом. Сообщение слышат и оператор, и звонящий.

В Flow Designer добавлена новая функция объявлений, которая позволяет администратору управлять различными объявлениями во время звонка, включая объявления о соответствии требованиям.

Для получения дополнительной информации см. Набор объявлений.

4 марта 2025 г.

Лучше вместе с Webex: Улучшена обработка звонков на рабочем столе оператора.

Эта функция объединяет уведомления о звонках Webex и всплывающее окно на рабочем столе агента, устраняя дублирование информации. Теперь операторы могут отвечать на звонки непосредственно с рабочего стола, избегая наложения окна вызова на приложение Webex. Эта функция доступна только в Webex App версии 44.12 и выше. Чтобы агенты могли использовать эту функцию, убедитесь, что функция Webex Calling включена в Control Hub. Для получения информации о том, как эта функция работает для агентов, см. Оптимизация уведомлений о звонках Webex Contact Center Desktop с помощью Webex App в качестве клиента и Настройка и управление уведомлениями.

3 марта 2025 г.

Webex WFO: Представляем сессии для упрощения планирования и улучшения управления агентами.

Система Sessions теперь доступна, она упрощает планирование и управление деятельностью агентов, выходя за рамки традиционного планирования смен. Это позволяет руководителям эффективно распределять время на обучение и другие незапланированные задачи среди группы агентов.

Благодаря таким функциям, как автоматизированное, равномерно распределенное планирование и планирование с помощью перетаскивания, Sessions сокращает административные усилия и повышает гибкость.

Преимущества:

• Обеспечивает четкое представление о распределении агентов и их производительности для принятия решений на основе данных.
• Повышает эффективность работы.
• Поддерживает развитие и вовлеченность агентов.
• Помогает командам контакт-центров поддерживать организованность и сбалансированность.
• Помогает командам сосредоточиться на постоянном совершенствовании.
• Соответствует более широким бизнес-целям.

Для получения дополнительной информации см. Управление сессиями.

Webex WFO: Глобальная языковая поддержка для категорий фраз

Webex WFO теперь предлагает улучшенную многоязычную поддержку, упрощая управление разговорами на разных языках и сохраняя точность в различных контекстах. Теперь пользователи могут использовать одно и то же название категории на нескольких языках.

Преимущества:

• Точное отображение многоязычных контекстов, включая диалоги на разных языках.
• Эффективная обработка единообразных терминов, таких как названия брендов, которые остаются неизменными на разных языках.
• Повышена гибкость в классификации одного и того же слова или фразы на разных языках.

Эти усовершенствования делают Webex WFO еще более соответствующим потребностям клиентов, обеспечивая более плавную и удобную работу с пользователем.

Дополнительную информацию см. в перечисленных ниже разделах.

• Менеджер фраз
• Локализация

27 февраля 2025 г.

Улучшенная повторная попытка вызова

Функция повторных попыток обратного вызова в Webex Contact Center улучшена и теперь позволяет фиксировать фактическую причину сбоя обратного вызова, что дает разработчикам сценариев возможность настраивать повторные попытки обратного вызова. Благодаря появлению в Flow Designer нового действия под названием CallProgressAnalysis, вы можете установить параметры CPA для выполнения обнаружения голосовой почты или автоответчика (AMD) для обратного звонка. Для получения дополнительной информации см. Анализ хода выполнения вызова.

25 февраля 2025 г.

Служба поддержки цифровых каналов Webex WFO (электронная почта)

Система управления качеством Webex WFO теперь предоставляет расширенные возможности многоканального взаимодействия, позволяющие организациям обеспечивать бесперебойную и высококачественную работу как в цифровом, так и в голосовом формате.

Теперь в разделе «Управление приложениями» можно добавлять цифровые каналы, включая чат, SMS и электронную почту.

В числе новых функций цифровой поддержки электронной почты — улучшенный поиск, управление рабочими процессами, обновления медиаплеера, настраиваемые параметры хранения и многое другое.

Система управления качеством Webex WFO позволяет командам проводить более быстрые и содержательные проверки, а также оптимизировать рабочие процессы, что помогает им понимать и удовлетворять потребности клиентов по различным каналам.

Дополнительную информацию см. в перечисленных ниже разделах.

• Контакты Администрирование целей
• Администрирование рабочих процессов
• Включите цифровые каналы

19 февраля 2025 г.

Расширенная интеграция с Zendesk

Благодаря новым захватывающим улучшениям в Zendesk Connector, производительность агентов и качество обслуживания клиентов теперь стали более оптимизированными и улучшенными! Теперь агенты могут создавать заявки в Zendesk и новые заявки от клиентов непосредственно из Agent Desktop. Они также могут автоматически заполнять поля заявки и связывать их с различными контактами. Для получения дополнительной информации см. Интеграция Webex Contact Center с Zendesk.

19 февраля 2025 г.

Webex WFO: Инструмент для массового взаимодействия — удаление и обновление

В Webex WFO появилась функция самостоятельного массового удаления контактов, позволяющая пользователям эффективно удалять сразу несколько контактов без необходимости ручного удаления по одному.

Преимущества:

• Легко удаляет ошибочно зарегистрированные взаимодействия или взаимодействия, содержащие неотредактированные конфиденциальные данные.
• Сводит к минимуму необходимость вмешательства команды разработчиков, экономя инженерные ресурсы.
• Предоставляет пользователям больший контроль над управлением данными, что позволяет сократить количество обращений в службу поддержки.

Для получения дополнительной информации см. Операции с массовыми контактами.

17 февраля 2025 г.

Цифровые опросы для сбора отзывов после взаимодействия и отчет по базовому опросу в Analyzer.

Оптимизируйте сбор отзывов с помощью цифровых опросов в Webex Contact Center! Теперь вы можете легко разрабатывать и проводить опросы после взаимодействия с клиентом, чтобы получить ценную информацию о его предпочтениях. С помощью интуитивно понятного конструктора опросов вы можете:

• Создавайте многоязычные опросы всего за несколько кликов, делая их доступными для глобальной аудитории.

• Добавьте различные типы вопросов, в том числе short/long текст, single/multiple-answer варианты и ключевые показатели, такие как NPS, CSAT, и CES.

• Используйте привлекательные стили оценок, такие как Смайлик, Звезда, и Шкала, чтобы оценить мнение клиентов.

Персонализируйте каждый опрос,добавив логотип вашего бренда, цвета имногое другое. После настройки опросы автоматически отправляются клиентам после взаимодействия, что обеспечивает бесперебойный сбор обратной связи.