17 Ağustos 2026 | 3922 görüntüleme(ler) | 2 kişi bunun yararlı olduğunu düşündü
Webex Contact Center’da yöneticiler için yenilikler
list-menuGeri Bildirim?
Webex İletişim Merkezi'nde yöneticiler için sunulan önemli güncellemelerden haberdar olmanızı istiyoruz: arayüz güncellemeleri, yeni işlevler ve iletişim merkezinizi yönetme yöntemleri.

Webex Contact Center sürüm türleri ve takvimi hakkında ayrıntılı bilgi için lütfen sürüm takvimi makalesini ziyaret edin.

6 Ağustos 2026

Etkileşim Geçmişindeki ses kayıtlarının ve transkriptlerin kalıcı olarak silinmesi

Yetkili yöneticiler yakında Control Hub'daki bireysel etkileşimlere ait uygun ses kayıtlarını ve ses dökümlerini kalıcı olarak silebilecekler. Bu, kuruluşlara gizlilik, uyumluluk ve veri saklama iş akışlarını desteklemek için kendi kendine hizmet veren bir yol sağlarken, etkileşim kaydının geri kalanının incelenmeye hazır olmasını da mümkün kılar.

Başlıca özellikler:

  • Kalıcı silme: Yöneticiler, Control Hub'da bir etkileşimden uygun ses kayıtlarını ve ses dökümlerini kalıcı olarak silebilir.
  • Gerekçe gerekli: Yöneticiler silme işleminden önce bir neden seçmelidir. Diğerseçeneğini seçerlerse, ayrıca bir not da girmeleri gerekir.
  • Etkileşim kaydı saklandı: Ses kaydını veya transkripti silmek, tüm etkileşim geçmişi kaydını silmez. Etkileşim kimliği, başlangıç zamanı, kanal, kuyruk, temsilci, süre ve silme durumu gibi meta veriler kullanılabilir durumda kalır.
  • Silinmiş durum görünürlüğü: Etkileşim Geçmişi, ses kayıtlarının veya transkriptlerin manuel olarak mı silindiğini yoksa saklama politikası gereği mi kaldırıldığını, varsa ilgili denetim veya saklama ayrıntılarıyla birlikte gösterir.
  • Denetim kaydı: Manuel silme işlemleri, silen kişi, silme zamanı, etkileşim, silme nedeni ve verilen notlar da dahil olmak üzere denetim amacıyla kaydedilir.
  • İzin kontrollü erişim: Lisanslı yöneticilerin, ses kayıtlarını ve ses dökümlerini kalıcı olarak silmek için Etkileşimleri Görüntüleme iznine ve açık silme iznine sahip olmaları gerekir. Oynatma, indirme ve silme erişimi ayrı ayrı kontrol edilmeye devam eder.
  • Yalnızca Kontrol Merkezi: Silme işlemi Kontrol Merkezi'nden yapılabilir. Supervisor Desktop bu sürümde yalnızca oynatma özelliğini desteklemeye devam ediyor; silme işlemi burada mevcut değil.
  • Yalnızca ses kapsamı: Bu işlev yalnızca ses kayıtları ve ses transkriptleri için geçerlidir. Dijital transkriptleri veya dijital etkileşim verilerini silmez.

Daha fazla bilgi için Etkileşim Geçmişini Yönetbölümüne bakın.

24 Temmuz 2026

Yönetici deneyiminde iyileştirmeler

Yöneticilerin yapılandırma nesnelerinde arama yapmasını ve etkileşim kayıtlarıyla çalışmasını kolaylaştıran çeşitli iyileştirmeler yaptık.

Arama ve gezinme

  • Akışlar ve kanallar için referansları kontrol edin.
  • Daha geniş alanlara sahip arama açılır listelerinde metnin tamamını görüntüleyin.

Etkileşim geçmişi

  • Sonuç tablosuna Bağlantı Süresi sütununu ekleyin.
  • Etkileşim geçmişini görüntülerken bir zaman aralığı seçin.
  • 13 aya kadar olan zaman aralığını kullanarak etkileşim geçmişini filtreleyin.

Bu iyileştirmelerin ayrıntılı açıklaması için bu Vidcastvideosunu izleyin.

22 Temmuz 2026

Webex WFO: WFM - Granüler Ajan Durumları için Yapışma Bağlayıcı Geliştirmesi

Webex WFO, yeni Webex CC ayrıntılı temsilci durumları özelliğini desteklemek için geliştirilmiş bir WFM uyumluluk bağlayıcısı tanıttı. Bu güncelleme, çok kanallı temsilci faaliyetlerinin daha hassas bir şekilde izlenmesini sağlayan yeni bir Webex webhook'u ile entegre olur. Ayrıntılı temsilci durumlarının 29 Ekim 2026 tarihinde tüm Webex CC müşterilerine sunulması planlanmaktadır.

Değişimin Önüne Geçin: Yeni Bağlantı Noktasını Şimdi Benimseyin

29 Ekim'deki geçiş tarihinden önce yeni WFM uyumluluk konektörüne geçebilirsiniz ve bunu mümkün olan en kısa sürede yapmanızı öneririz. Bu bağlantı aracını şimdi benimsemek, ekibinize uyumluluk durumu gruplarını yeniden yapılandırmak, değişikliği bir bakım penceresi sırasında planlamak ve ayrıntılı aracı durumları etkinleştirildiğinde Gerçek Zamanlı Uyumluluk (RTA) raporlama kesintileri riskini azaltmak için daha fazla zaman tanır.

  • Yeni bağlayıcıya geçmek, uyumluluk durumu yapılandırmalarınızı güncellenmiş bağlayıcıyla uyumlu hale getirmek için yeniden gruplandırmayı gerektirir, ancak ayrıntılı aracı durumları özelliğini etkinleştirmeyi gerektirmez.

  • Ayrıntılı aracı durumlarını etkinleştirmek, 29 Ekim'deki kullanıma sunulma tarihine kadar isteğe bağlıdır ve hazır olduğunuzda açabilirsiniz.

  • Durumlarınızı yeniden gruplandırmayı ve aynı anda ayrıntılı temsilci durumlarını etkinleştirmeyi seçebilir veya bunları kendi zaman çizelgenizde ayrı adımlar olarak ele alabilirsiniz; bu, kuruluşunuz için en uygun olan yöntemdir.

Önemli Etki ve Hazırlık

Ayrıntılı aracı durumları, 29 Ekim'den önce isteğe bağlı olarak veya geçiş sırasında otomatik olarak etkinleştirildiğinde, mevcut durum gruplama yapılandırmaları artık yeni çok kanallı aracı durumlarıyla uyumlu olmayacaktır. Yeni uyumluluk bağlantısı kullanılarak eyalet gruplamalarınız yeniden yapılandırılmadıysa, yeniden yapılandırma tamamlanana kadar RTA raporlaması kesintiye uğrayacaktır.

Yayın tarihinden önce, ayrıntılı planlama adımları ve durum gruplamalarınızı yeniden yapılandırmaya ilişkin bir kılavuz için Webex WFO Webhook Değişiklik Hazırlık Kılavuzu 'nu incelemenizi öneririz. Daha fazla yardıma ihtiyacınız olursa lütfen Cisco Destek ekibiyle iletişime geçin.

15 Temmuz 2026

Esnek çağrı aktarımlarıyla çoklu temsilci orkestrasyonu

Webex AI Agent Studio artık özel aktarım eylemleri aracılığıyla çoklu ajan düzenlemesini destekliyor. Bu özellik sayesinde artık tek ve karmaşık bir yapay zeka ajanına bağımlı kalmanıza gerek kalmayacak. Karmaşık müşteri iş akışlarını uzmanlaşmış yapay zeka temsilcileri arasında bölüştürün ve aramaları başka bir yapay zeka temsilcisine, insan temsilcisine, sesli mesaja, arama grubuna veya başka bir hedefe yönlendirin.

Yapay zeka aracısının aktarımı açıklaması gerektiğinde duyurulan aktarımı yapılandırın veya kesintisiz bir müşteri deneyimi sağlamak için sessiz aktarımı kullanın. Sessiz aktarımlar için aynı sesi koruyabilir ve karşı tarafın standart karşılama mesajını atlayabilirsiniz.

Daha fazla bilgi için aşağıdaki makalelere bakınız:

13 Temmuz 2026

Yönetici deneyiminde iyileştirmeler

Yöneticilerin yapılandırma nesnelerini bulmasını ve etkileşim kayıtlarıyla çalışmasını kolaylaştıran çeşitli iyileştirmeler yaptık.

Arama ve gezinme

  • Desteklenen yapılandırma nesnelerini kimliklerine göre arayın.
  • Bir nesneyi açtığınızda ve sonuçlara geri döndüğünüzde arama terimlerini ve filtreleri koruyun.
  • Giriş noktasıyla ilişkili telefon numaralarını arayın ve sıralayın.

Etkileşim geçmişi

  • Etkileşim sonuçlarını CSV dosyası olarak indirin.
  • Eşleşen kayıtların toplam sayısını görüntüleyin.
  • Etkileşim verilerine erişim süresi 13 aydan 36 aya çıkarıldı.
  • Sonuç tablosunda hangi sütunların görüneceğini seçin.
  • Güncellenmiş aracı ve kuyruk filtreleme davranışını kullanın.
  • DNIS sütununu görüntüleyin ve etkileşimleri giriş noktasına göre filtreleyin.

Bu iyileştirmelerin ayrıntılı açıklaması için bu Vidcast'iizleyin.

10 Temmuz 2026

Çağrı Kontrolünü Geliştirme: Sesli konferanslardan katılımcıları çıkarın

Ana temsilcilere aktif sesli konferans görüşmeleri üzerinde daha fazla kontrol sağlayan yeni bir özellik sunuyoruz. Birincil temsilciler artık, varlıklarına artık ihtiyaç duyulmadığında katılımcıları veya müşterileri kaldırabilirler. Bu, istenmeyen misafirlerden veya teknik sorunlardan kaynaklanan kötü müşteri deneyimlerini önler.

Temsilci Masaüstü'nde, yeni katılımcı açılır menüsü tüm aktif katılımcıları açıkça belirtir. Bu, birincil temsilcilerin katılımcının adının yanındaki onay kutularını işaretleyerek katılımcıları kolayca listeden çıkarmalarına olanak tanır.

Daha fazla bilgi için, Agent Desktop'ta aramalarınızı yönetme makalesindeki Konferans görüşmesinden bir katılımcıyı çıkarma bölümüne bakın.

Flow Designer'da yeni akış kontrol düğümü desteği genişletildi.

Flow Designer artık ek güvenlik odaklı yardımcı düğümleri destekleyerek geliştiricilerin Webex Contact Center'da doğrudan güvenli ve ölçeklenebilir müşteri etkileşim akışları oluşturmasını kolaylaştırıyor. Bu sürüm, OTP Oluşturma, OTP Doğrulama ve Kriptografik Karma işlemlerine destek getiriyor. Bu özellikler, yerel OTP tabanlı kimlik doğrulamayı mümkün kılar. (2FA/MFA) ve HTTPS isteklerinde veri bütünlüğünün güvenliğini sağlar.

Daha fazla bilgi için, Akış Tasarımcısı Kılavuzu'ndaki Yardımcı Programlardaki Etkinlikler bölümüne bakın.

9 Temmuz 2026

Webex Contact Center ve Webex Calling için Birleşik Raporlama

Webex Contact Center ve Webex Calling'i birlikte kullanan kuruluşlar için tasarlanmış olan Analyzer'a artık Birleşik Çağrı Özeti Raporu'nu ekledik. Bu yeni stok raporu, İletişim Merkezi ve Çağrı kayıtlarını birbirine bağlamak için ortak bir Etkileşim Kimliği kullanıyor ve yöneticilere her iki platformda da bir çağrının uçtan uca yolculuğunu takip etmek için tek bir yer sağlıyor. Bu raporla, işlem süresi, bekleme süresi, temsilci detayları ve sonuç gibi Çağrı Merkezi KPI'larını görüntüleyebilir ve herhangi bir Etkileşim Kimliğine (Interaction ID) odaklanarak, çağrı süresi, çalma süresi, aktarma sayısı ve bekleme süresi gibi ilgili Arayan Taraf Çağrı Detay Kayıtlarını (CDR) ve çağrının cevaplanıp cevaplanmadığı, reddedilip reddedilmediği veya yönlendirilip yönlendirilmediği gibi aktarma sonrası çağrı sonuçlarını görebilirsiniz.

Webex Yapay Zeka Temsilcileri için Basitleştirilmiş Zaman Dilimi Yönetimi

Yapay zekâ ajanlarına daha fazla esneklik sağlamak için zaman dilimi yönetimini geliştiriyoruz. Bu güncellemeyle, yapay zeka ajanlarınızın saat dilimini kuruluş düzeyinde yapılandırabilirsiniz. Yapılandırıldıktan sonra, yeni otonom ve komut dosyası tabanlı yapay zeka ajanları otomatik olarak kuruluşunuzun saat dilimine ayarlanır. Ancak, gerekirse, Temsilci profilini yapılandırırken her bir temsilci için benzersiz saat dilimleri yapılandırabilirsiniz.

  • Kuruluş düzeyindeki saat dilimi yapılandırması, bu güncellemeden önce oluşturulmuş mevcut yapay zeka aracılarını etkilemez.
  • Temsilci düzeyindeki saat dilimi yapılandırması, kuruluş düzeyindeki ayarı geçersiz kılar. Bu sayede, kuruluş düzeyindeki saat dilimi güncellense bile özel yapılandırmalarınız bozulmadan kalır.

Daha fazla bilgi için, Webex AI Agent Studio Yönetim Kılavuzu'ndaki aşağıdaki bölümlere bakın:

6 Temmuz 2026

Microsoft Dynamics 365 CTI bağlayıcısında tek tıklamayla hızlı arama aktarımları

Webex İletişim Merkezi, Microsoft Dynamics 365 CTI bağlayıcısında yapılandırılmış bir hızlı arama kaydından tek tıklamayla aktarımı destekleyecektir. Yönetici, aktarım hedefini etkinleştirip yapılandırdığında, temsilciler aktif aramaları daha az manuel adımla doğrudan bağlantı üzerinden aktarabilirler. Bu, temsilcilerin sık yapılan aktarımları daha hızlı tamamlamasına, aktarım hatalarını azaltmasına ve canlı müşteri etkileşimleri sırasında zamandan tasarruf etmesine yardımcı olur.

Microsoft Dynamics 365 CTI bağlayıcısında tek tıklamalı aktarımlar için hızlı arama girişlerinin yapılandırılması hakkında daha fazla bilgi için, Microsoft Dynamics 365 bağlayıcı entegrasyonu makalesindeki özelleştirme bölümündeki speedDialNumbers bölümüne bakın.

29 Haziran 2026

Giden Kampanyalar için Planlanmış Geri Arama

Webex Contact Center'da giden aramalar için Planlı Geri Arama özelliğinin yakında kullanıma sunulacağını duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Bu geliştirme, arama alan kişilerin daha uygun bir zamanda geri arama talebinde bulunmalarına olanak tanıyarak müşteri deneyimini önemli ölçüde iyileştirecek ve daha anlamlı ve verimli görüşmeler sağlayacaktır.

  • Giden Arama Kampanyalarında Geri Arama Talepleri: Temsilciler, dış arama kampanyaları sırasında geri arama talepleri oluşturabilecek ve geri arama bilgileri sorunsuz bir şekilde üçüncü taraf kampanya yöneticilerine ve Native Webex Campaign Manager'a iletilecektir.
  • Kampanya Yöneticisi Entegrasyonu: Kampanya yöneticilerine geri arama oluşturma ve yürütme olayları iletilecek ve böylece kampanya başarı ve başarısızlık ölçütlerinin doğru bir şekilde izlenmesi sağlanacaktır.
  • Sıra ve Kampanya Derneği: Geri aramalar, tutarlılık ve doğru raporlama sağlamak amacıyla, orijinal giden aramayla aynı kuyruk ve kampanyaya otomatik olarak ilişkilendirilecektir. Veri bütünlüğünü korumak amacıyla kampanya geri aramaları için sıranın değiştirilmesine izin verilmeyecektir.
  • Ajan Masaüstü Geliştirmeleri: Temsilciler, kampanya yöneticisinden kampanya takvimlerini alacak ve geri aramaların kampanya bitiş saatlerinin dışında planlanıp planlanmadığına dair göstergeleri göreceklerdir. Masaüstü profil ayarları, temsilciler için geri arama işlevlerinin etkinleştirilmesine veya devre dışı bırakılmasına olanak tanır.
  • API Desteği: Geri bildirim işlevi, üçüncü taraf Yaşam Döngüsü Yönetimi sistemleriyle entegrasyon için API'ler aracılığıyla erişilebilir olacaktır.
  • İdari Kontroller: Yöneticiler, varsayılan olarak etkinleştirilmiş olan bu özellik sayesinde, masaüstü profil ayarları aracılığıyla Planlanmış, Kişisel ve Kampanya geri aramalarını etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilirler.
  • Raporlama Geliştirmeleri: Kampanya raporları, planlanmış kampanya geri aramaları ile kişisel planlanmış geri aramaları birbirinden ayırarak, geri arama bilgilerini içerecek şekilde geliştirilecektir.

Masaüstü için zamanlanmış geri çağırma özelliğini nasıl etkinleştireceğiniz hakkında daha fazla bilgi için Masaüstü profillerini yönetme makalesine bakın.

Kör Transfer, giriş noktalarına eşlenmiş dizin numarasına yönlendirilmiştir.

Webex İletişim Merkezi artık giriş noktalarına eşlenmiş dizin numaralarına (DN'ler) kör aktarımlar için gelişmiş destek içermektedir. Bu güncelleme, yöneticilere ve akış tasarımcılarına çağrı merkezi akışlarını oluştururken ve yönetirken daha fazla esneklik sağlıyor.

Bu geliştirme, ister bir akıştan ister temsilci masaüstünden başlatılsın, giriş noktalarıyla ilişkili DN'lere çağrı aktarılırken yaşanan önceki kısıtlamaları ve tutarsızlıkları ortadan kaldırarak tüm senaryolarda tutarlı aktarım davranışı sağlar.

Ayrıca, raporlama iyileştirilerek, giriş noktasına kör olarak yönlendirilen çağrılar için tek bir etkileşim kaydı oluşturulmakta, bu da izleme ve analizi basitleştirmektedir.

25 Haziran 2026

Analiz Aracı için Yeni Görsel Deneyim

Webex İletişim Merkezi genelinde kullanılan standart tasarım diliyle uyumlu hale getirmek amacıyla, Analizör arayüzü için yepyeni, modern bir görsel yenileme gerçekleştirdik. Bu güncelleme ayrıca, çalışma alanı tercihlerinize daha iyi uyacak şekilde Açık ve Koyu mod arasında geçiş yapma esnekliği de ekliyor.

Genel olarak Analiz aracının kullanım deneyimi aynı kalır. Raporları ve gösterge tablolarını tıpkı bugün yaptığınız gibi oluşturmaya, görüntülemeye ve kullanmaya devam edebilirsiniz. Bu güncellenmiş görünüme geçiş yaparken, eski özel temaların ve bazı biçimlendirme seçeneklerinin artık desteklenmeyeceğini lütfen unutmayın.

Güncellenen görünümde bazı desteklenmeyen biçimlendirme seçenekleri geçici olarak görünebilir, ancak raporlar ve gösterge panoları görüntülendiğinde bunlar uygulanmayacaktır. Önceki görünüm sınırlı bir süre için kullanılabilir durumda kalacak ve kısa süre sonra kullanımdan kaldırılacaktır. Desteklenmeyen bu biçimlendirme seçenekleri, önceki görünümle birlikte kullanımdan kaldırılacaktır. Daha fazla bilgi için Görselleştirme Çıktı Biçimini Değiştirbölümüne bakın.

Otonom yapay zeka ajanlarında ultra hızlı kesinti yönetimi

Otonom yapay zeka ajanları için sesli etkileşim deneyimine yönelik bir iyileştirmeyi duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Cisco'nun otonom yapay zeka motorları için geliştirdiği gelişmiş ses aktivitesi algılama özelliğiyle desteklenen optimize edilmiş müdahale yeteneği sayesinde, yapay zeka ajanlarınız bir müşterinin konuşmaya başladığını çok daha erken tespit edebilir. Bu, yapay zekâ ajanının konuşmayı bırakıp dinlemeye geçmesini önemli ölçüde azaltarak daha hızlı bir geçiş sağlamasına olanak tanır.

Bu geliştirilmiş deneyim artık İngilizce ve şu anda desteklenen diğer tüm dillerde mevcuttur.

Daha fazla bilgi için, Webex AI Agent Studio Yönetim kılavuzundaki Sohbet ayarlarını yapılandırma bölümüne bakın.

Gözlemlenebilirlik için Akış Tasarımcısı hata web kancası

Webex İletişim Merkezi Akış Tasarımcısı yeni bir webhook özelliği sunuyor. ‘flow:error’ Bu, bir akışta hata oluştuğunda gözlemlenebilirlik olayları gönderen bir koddur. Bu webhook, özellikle hata senaryoları için tasarlanmıştır ve yöneticilerin ve geliştiricilerin başarısız akış yürütmelerini izlemelerine ve bir akış başarısız olduğunda harekete geçmelerine olanak tanır.

O ‘flow:error’ Webhook, Splunk veya diğer üçüncü taraf analiz ve gözlem çözümleri gibi platformlar tarafından kullanılabilen hedefli hata gözlemlenebilirlik verileri sağlar. Bu, tüm akış hata ayıklama veya yürütme verilerini akış halinde kaydetmeyi amaçlamamaktadır. Bunun yerine, ekiplerin akış hatalarını neredeyse gerçek zamanlı olarak izlemelerine, sorunları daha hızlı araştırmalarına ve hatalara yanıt olarak sonraki aşamalarda eylemler veya otomasyonlar oluşturmalarına yardımcı olur.

Müşteriler, Geliştirici Portalı'nda HTTPS webhook toplayıcı URL'lerini yönetebilirler. > Webhook'lar, bu hata olaylarının harici gözlem platformlarına güvenli ve verimli bir şekilde iletilmesini destekler. Daha fazla bilgi için Webex İletişim Merkezi web kancaları kılavuzunabakın.

Bu özellik, akış yürütmelerine ilişkin eyleme dönüştürülebilir hata verilerine odaklanarak ekiplerin operasyonel görünürlüğü artırmasına yardımcı olur.

Daha fazla bilgi için Webhook'lara bakın: Geliştirici portalındaki akışlar

Ağırlıklı Temsilci Analizleri yönlendirmesi

Webex Contact Center artık, yöneticilere etkileşimlerin temsilcilerle nasıl eşleştirileceği konusunda daha fazla kontrol ve esneklik sağlayan Ağırlıklı Temsilci Analizi yönlendirmesini destekliyor.

Bu güncellemeyle, dinamik becerileri beceri profillerinin dışında, doğrudan temsilcilere atayabilir, temsilci özelliklerini tanımlayabilir ve kuyruk veya iletişim türü düzeyinde ağırlıklı gereksinimler uygulayabilirsiniz. Bu, yönlendirme kararlarının diğer becerilerin yanı sıra temsilci düzeyindeki Dinamik Becerileri de dikkate almasını sağlayarak, kişilerin en uygun temsilcilerle eşleştirilmesine yardımcı olur.

Başlıca yetenekler şunlardır:

  • Ağırlıklı Beceri Yapılandırması: Her bir kuyruk veya iletişim türü için ağırlıklı Dinamik Beceri gereksinimlerini yapılandırın.

  • Doğrudan Temsilci Ataması: Dinamik becerileri, beceri profillerinin dışında, doğrudan temsilcilere atayın ve yönlendirme için mevcut becerileri kullanmaya devam edin.
  • Yapay Zekaya Hazır Yönlendirme Çerçevesi: Yöneticilerin üçüncü taraf yapay zeka ajanlarından elde edilen bilgileri dinamik beceriler olarak entegre etmelerine olanak tanır.

Bu özellik, yönetim konsolunda mevcut olacak ve kuruluşunuzun operasyonel ihtiyaçlarına daha iyi uyacak şekilde yönlendirme davranışını iyileştirmenize yardımcı olacaktır.

18 Haziran 2026

Yapay Zeka Asistanları için Genişletilmiş Küresel Dil Desteği

Yapay Zeka Asistanı dil desteğimizi, genel kullanıma sunulan 15 dili ve kontrollü kullanıma sunulan 13 dili içerecek şekilde genişlettik. Bu güncelleme, temel özelliklerimizin küresel erişimini artırıyor:

  • Gerçek Zamanlı Transkriptler
  • Özetler
  • Gerçek Zamanlı Yardım
  • Otomatik CSAT
  • Sağlıklı Yaşam Molaları

Genel kullanıma sunulan diller şunlardır:: Bahasa (ms-MY), Fransızca (fr-CA), Fransızca (fr-FR), Yunanca (el-GR), Hintçe (hi-IN), İtalyanca (it-IT), Lehçe (pl-PL), Portekizce (pt-BR), Portekizce (pt-PT), Romence (ro-RO), İspanyolca (es-ES), İspanyolca (es-US), Tamilce (ta-IN), Telugu (te-IN), Tayca (th-TH).

Kontrollü Erişilebilirlik kapsamındaki diller şunları içerir:: Bulgarca (bg-BG), Katalanca (ca-ES), Geleneksel Kantonca Çincesi (zh-HK), Basitleştirilmiş Çince (zh-CN), Geleneksel Çince (zh-TW), Çekçe (cs-CZ), Macarca (hu-HU), Japonca (ja-JP), Marathi (mr-IN), İspanyolca (es-MX), İsveççe (sv-SE), Vietnamca (vi-VN), Zulu (zu-ZA).

Diğer tüm diller Beta aşamasındadır ve kademeli olarak genel kullanıma sunulacaktır.

Daha fazla bilgi için bkz. Yapay Zeka Asistanı Özellikleri için Çok Dilli Destek.

12 Haziran 2026

Yapay Zeka Ajanı için Geliştirilmiş Bilgi Alımı

Bilgi dosyalarının, özellikle elektronik tabloların ve diğer tablo tabanlı içeriklerin, nasıl işlendiğini geliştirdik. Güncellenen veri alım süreci, tablo bağlamını daha iyi koruyarak yapay zeka ajanlarının yüklenen dosyalardan daha alakalı bilgiler almasına yardımcı oluyor. Dosyaların kuyrukta ilerlerken, işlenme, tamamlanma veya başarısızlık gibi işlem durumlarını da daha net bir şekilde görebilirsiniz.

Lütfen, bilgi tabanına dosya eklemeden önce dosyaları doğru şekilde hazırlamanıza yardımcı olacak güncellenmiş yükleme yönergelerimize göz atın: Dosya yüklerken en iyi uygulamalar.

11 Haziran 2026

Webex İletişim Merkezi Analiz Aracı'ndaki KPI Kartları

Webex Contact Center Analyzer'da performans takibini kolaylaştırmak için tasarlanmış yeni bir grafik türü olan KPI Kartlarını tanıtmaktan heyecan duyuyoruz. Bu özellik, kullanıcıların özel ölçüm kartları oluşturmasına, renk kodlu eşikler uygulamasına ve bunları gösterge panellerine eklemesine olanak tanır. Bu özellikler, kritik çağrı merkezi performans göstergelerinin gerçek zamanlı izlenmesi için esnek ve sezgisel bir yöntem sağlar. Daha fazla bilgi için bkz. Görselleştirme Oluştur.

Webex Çağrı Merkezi Temsilcileri için Arka Plan Gürültüsü Giderme (BNR)

Webex Contact Center artık WebRTC masaüstünü kullanan temsilciler için Arka Plan Gürültüsü Giderme (BNR) özelliğini destekliyor.

Bu özellik, gelişmiş ses işleme teknolojisini kullanarak ortam seslerini filtreler ve böylece yoğun ofis ortamlarında bile temsilciler ve müşteriler arasında net iletişimi sağlar. BNR, dikkat dağıtıcı unsurları en aza indirerek genel müşteri deneyimini önemli ölçüde geliştirir.

Önemli detaylar:

  • Kullanılabilirlik: WebRTC tabanlı ajan masaüstünü kullanan tüm ajanlar için etkinleştirildi.
  • Kontrol: Temsilciler, ihtiyaç duyduklarında bu özelliği açıp kapatabilirler.
  • Tutarlılık: Bu güncelleme, WebRTC ajan masaüstünün ses özelliklerini Webex telefonları ve Webex uygulaması gibi diğer Webex uç noktalarıyla uyumlu hale getiriyor.

10 Haziran 2026

Webex WFO: Performans Yönetiminde Otomatik Koçluk

Webex WFO Performans Yönetimi, belirli iş kurallarına ve performans eşiklerine dayalı olarak koçluk seanslarının oluşturulmasını otomatikleştiren yeni bir özellik olan Akıllı Koçluk'u kullanıma sundu. Gerçek zamanlı verilerden yararlanan Akıllı Koçluk, temsilcilerin zamanında ve kişiselleştirilmiş geri bildirim almasını sağlarken, yöneticilerin üzerindeki idari yükü de önemli ölçüde azaltır.

Başlıca Faydaları:

  • Oturum oluşturmayı otomatikleştirerek, yöneticileri manuel planlama görevlerinden kurtarır.
  • Performans ölçütleri müdahale ihtiyacını gösterdiğinde koçluk sürecini tam olarak başlatır.
  • Temsilcilere, bireysel performanslarına uygun, tutarlı ve ilgili rehberlik sağlar.
  • Geri bildirim döngüsünü güçlendirerek performans hedeflerinin tutarlı bir şekilde izlenmesini ve ele alınmasını sağlar.

Daha fazla bilgi için, Performans Yönetimi'nde otomatik olarak planlanmış koçluk seansları için kurallar oluşturmabölümüne bakın.

Performans Yönetimi, müşterilerin yapılandırılmış Kiracıya Özgü URL'leri üzerinden oturum açmalarını gerektirir. Daha fazla bilgi için, Webex WFO Kullanıcıları için Kiracıya Özel URLadresine bakın.

Bu özellik için en az Webex WFO Paket SKU'su, Tam WFM veya Tam QM gereklidir. Webex WFO SKU'larına ilişkin daha fazla bilgi için Webex WFO'ya bakın: Özelliğe Özgü Ürün Kodları.

Webex WFO: WFM - Web Üzerinden Harici Oturum Açmayı Yönetme

Webex WFO, mevcut istemci desteğine web tabanlı özellikler ekleyerek harici oturum açma yönetimini geliştirdi. Harici oturum açma işlemleri, Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD), Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) veya Bordro gibi sistemlerden temsilci istatistiklerini bağlar ve her gece otomatik olarak güncellenir. Temsilcilerin birden fazla harici oturum açma işlemi olabilir, ancak temsilci başına doğru istatistikleri korumak için bunların paylaşılması önerilmez.

Daha fazla bilgi için bkz. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/people/manage-basic-user-info.htm.

Bu güncelleme, yöneticilerin ve kullanıcıların harici oturum açma işlemlerini doğrudan web arayüzü üzerinden yönetmelerini sağlayarak, istemci işlevselliğini korurken iş akışlarını kolaylaştırır. İş gücü yönetiminde kullanım kolaylığını ve idari verimliliği artırmaya yardımcı olur.

Bu özellik hem web arayüzünde hem de istemci uygulamasında mevcut olacak ve her iki platformda da tam işlevsellik korunacaktır.

8 Haziran 2026

Artık Genel Olarak Mevcut: Webex Yapay Zeka Temsilcisi için Genişletilmiş Dil Desteği

Webex AI Agent'ın sesli ve dijital kanallar için İngilizce dışındaki dilleri de desteklediğini ve bunların tümünün artık genel kullanıma sunulduğunu duyurmaktan memnuniyet duyuyoruz.

Dil listesi şunları içerir:

  • Bulgarca (bg-BG)
  • Fransızca (fr-CA)
  • Fransızca (fr-FR)
  • Almanca (de-DE)
  • Gujarati (gu-IN)
  • Hintçe (hi-IN)
  • Macarca (hu-HU)
  • İtalyanca (it-IT)
  • Japonca (ja-JP)
  • Kannada (kn-IN)
  • Korece (ko-KR)
  • Marathi (mr-IN)
  • Portekizce (pt-BR)
  • Lehçe (pl-PL)
  • İspanyolca (es-ES)
  • İspanyolca (es-MX)
  • İspanyolca (es-US)
  • Vietnamca (vi-VN)

Daha fazla bilgi için Yapay zeka ajanları için desteklenen diller ve sesler makalesine bakın.

3 Haziran 2026

Gelişmiş Yönetici Masaüstü: Deneyimi Yeniden Tanımlamak

6 Ağustos 2026 tarihine kadar idari kontrol altında.

Webex Contact Center'daki Yönetici Masaüstü'ne yapılan geliştirmeleri duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Bu geliştirme, denetim araçlarını ve ayarlarını tek, sezgisel bir arayüzden yapılandırabileceğiniz, yönetebileceğiniz ve denetleyebileceğiniz birleşik bir çalışma alanı sağlar. Güçlü rol tabanlı erişim kontrolleri ve kuruluşunuzun lisanslama yapısına uygun modüler özellikler sayesinde, ekiplerinizin neler görebileceği ve yapabileceği konusunda daha fazla kontrol sahibi olacaksınız.

Geliştirilenler:

  • Kullanıcı deneyimi yeniden düzenlemesi:Sürtünmeyi azaltmak için tasarlanmış daha sezgisel bir düzen, yöneticilerin ve idarecilerin izleme, iş gücü ve yapılandırma görevleri arasında sorunsuz bir şekilde geçiş yapmalarını sağlar.

  • Açılış sayfası özelleştirmesi:Kullanıcılar artık tercih ettikleri varsayılan açılış sayfasını ayarlayarak, günlük iş akışları için en alakalı ölçümlere ve araçlara anında erişebilirler.

  • Genişletilmiş özellik kapsamı: Kullanıcılar, kuruluşunuz için etkinleştirildiğinde ve erişim ayrıcalıklarına bağlı olarak, Konu Analizi, Yapay Zeka Kalite Yönetimi (KY) özellikleri ve İş Gücü Yönetimi (İŞG) tahminlerine doğrudan Yönetici Masaüstü üzerinden erişebilirler.

  • Ayrıntılı Rol Tabanlı Erişim Kontrolü (RBAC):Görünürlüğü ve işlevselliği doğrudan kullanıcının özel rolü, lisansı ve kimlik bilgileriyle hizalayarak arayüzün güvenli ve düzenli kalmasını sağlar.

1 Haziran 2026

Yapay Zeka Ajanı ve Yapay Zeka Asistanı Kullanımında Maliyet Verimliliğinin Artırılması

Müşterilerimize daha fazla değer ve esneklik sağlamak amacıyla tasarlanan yapay zeka temsilcisi faturalama yapımızdaki güncellemeyi duyurmaktan memnuniyet duyuyoruz.

Bu geliştirmeyle, yapay zeka ajanları için önceki oturum bazlı faturalandırma modelimizden saniye başına ücretlendirme yapısına geçiş yapıyoruz. Ayrıca, bu hizmetler artık tek tip faturalandırma ile 52 dili destekleyerek küresel erişilebilirliği artırıyor.

Yapay zekâ asistanları için bu güncelleme 1 Mayıs'ta kullanıma sunuldu.

Bu neden önemli: Bu güncelleme, yalnızca kullanım süreniz boyunca faturalandırılmanızı sağlar. Oturum bazlı minimum ücretlerden uzaklaşarak, hizmet israfını ortadan kaldırmanıza ve işletme maliyetlerinizi optimize etmenize yardımcı oluyoruz.

Daha fazla bilgi için, Cisco Webex İletişim Merkezi lisans tüketimi ve raporlaması makalesindeki Yapay Zeka Temsilcisi Kullanımı ve Yapay Zeka Asistanı Kullanımı bölümlerine bakın.

28 Mayıs 2026

Salesforce için Webex İletişim Merkezi – Sürüm 1

Salesforce için yeni Webex Contact Center, kullanıma hazır ses entegrasyonu sunarak, Webex Contact Center telefon ve yönlendirme özelliklerini Salesforce Service Cloud Voice çerçevesini kullanarak doğrudan Salesforce'un yerel çok kanallı temsilci deneyimine entegre eder. Salesforce yöneticileri artık Kendi Telefon Sistemini Getir (BYOT) özelliğinden yararlanarak, kuruluşların mevcut WebexCC telefon ve yönlendirme sistemlerini kullanmalarına ve tüm müşteri etkileşimlerini tek bir Salesforce arayüzü üzerinden yönetmelerine olanak tanıyabilirler. Bu entegrasyon, yeni sezgisel temsilci kontrolleri sunar, bağlam değiştirme özelliğini ortadan kaldırır, gerçek zamanlı transkripsiyon yoluyla temsilci verimliliğini artırır ve sorunsuz çağrı kaydı ve ekran açılır pencere özelleştirmelerini sağlar. Sürüm 1, ses entegrasyonuna odaklanıyor ve birleşik çok kanallı iş akışları için temel oluşturuyor; Webex Contact Center dijital kanal desteği ise gelecekteki bir sürümde planlanıyor.

Temel Yetenekler

  1. Salesforce ile yerel entegrasyon
    • Webex İletişim Merkezi telefon, ses ve yönlendirme özelliklerini doğrudan Salesforce Voice'un temsilci masaüstüne entegre ederek kusursuz ve birleşik bir deneyim sunar.
  2. Geliştirilmiş acente deneyimi
    • Temsilciler için birleşik arayüz: Bağlantı noktaları arasında bağlam değiştirme veya üst üste binen açılır pencereler artık yok.
    • Salesforce üzerinden tüm çağrı kontrolleri (cevaplama, sonlandırma, kayıt kontrolü).
  3. Kendi Telefonunuzu Getirin (BYOT)
    • Müşterilerin mevcut WebexCC telefon ve yönlendirme altyapılarını Salesforce içinde kullanmalarını sağlar. WebRTC, Çağrı Kaydı ve Gerçek Zamanlı Transkripsiyon özellikleri varsayılan olarak desteklenmektedir.
  4. Sınırsız özelleştirme
    • Tüm özelleştirmeler Salesforce Voice'un kullanıcı arayüzü ve widget oluşturucusu aracılığıyla desteklenmektedir. Salesforce'un Omniflow'u aracılığıyla ekran açılır pencerelerinin özelleştirilmesi mümkündür.
  5. Gerçek zamanlı verimlilik
    • Webex Contact Center gerçek zamanlı transkripsiyon API'lerini kullanarak Salesforce içinde canlı çağrı transkripsiyonu.

Daha fazla bilgi için Webex Contact Center'ı Salesforce Service Cloud Voice ile Entegre Etme makalesine bakın.

25 Mayıs 2026

Kontrol Merkezinde Etkileşim Geçmişi ile Geliştirilmiş Ses Kaydı Deneyimi

Sesli etkileşimler için daha gelişmiş bir deneyim sağlamak amacıyla kayıt yönetimini yeni Etkileşim Geçmişi bölümü altındaki Kontrol Merkezi'ne taşıdık. Bu geçiş, ses kayıtlarınızın merkezi bir görünümünü sunar ve yöneticileriniz için kayıt yönetimini basitleştirecek gelişmiş arama, filtreleme ve oynatma araçları içerir.

Temel yetenekler

  • Geliştirilmiş kayıt oynatıcısı: Kayıtları hız kontrolü, bölüm navigasyonu ve senkronize edilmiş transkriptlerle oynatın. Müşteri segmentlerini, danışma segmentlerini ve konferans segmentlerini tek bir etkileşim içinde görüntüleyin.
  • Tüm kuyruk tipi kayıtları: Yönetim Portalı'nda daha önce bulunmayan beceri tabanlı ve temsilci tabanlı kuyruklar da dahil olmak üzere, tüm kuyruk türlerine ait kayıtlar artık kullanılabilir durumda.
  • Oynatma ve indirme izinlerini ayrı ayrı tutun: Yöneticiler, bağımsız olarak oyun ve indirme erişimi verebilirler. Kullanıcı, indirme yapmadan oyun erişimine sahip olabilir veya indirme yapıp oyuna erişemeyebilir. İndirmeler yalnızca Control Hub üzerinden yapılabilir; Supervisor Desktop yalnızca oynatmayı destekler. Harici yöneticiler etkileşimleri görüntüleyebilir ancak oynatamaz veya indiremez.
  • Gelişmiş filtreleme: Etkileşimleri temsilciye, ekibe, lokasyona, kuyruğa, sonlandırma koduna, toplam iletişim süresine, genel değişkene, etkileşim kimliğine, ANI'ye, aranan numaraya (DNIS), aktarımlara, kör aktarımlara ve etkileşimin kaydının olup olmadığına göre filtreleyin.
  • Ctek bir etkileşimde danışma, bilgi aktarımı ve konferans: Danışma, aktarım veya konferans gibi etkileşimler, ayrı girişler yerine, bölümlere ayrılmış kayıtlarla tek bir etkileşim olarak yakalanır.

Daha fazla bilgi için Etkileşim Geçmişini Yönetbölümüne bakın.

21 Mayıs 2026

Arama alıcıları için güvenli arama penceresi

Güvenli Arama Penceresi artık Native Campaign Manager'da mevcut olup, ekiplerin alıcıya özel arama saatleri korumasını kaybetmeden daha erken iletişim kurmaya başlamalarına yardımcı olur. Bu özellik, kişilerin ne zaman aranabilir hale geldiği konusunda daha fazla netlik sağlar ve iş gününün başında temsilcilerin bekleme sürelerini azaltmaya yardımcı olur.

'İletişim deneme stratejisi' düğümünde artık yeni bir 'Güvenli arama penceresi' yapılandırması mevcuttur.

Örnek kullanım senaryosu: Temsilcilerin uzaktan çalıştığı bir borç tahsilat kampanyasını düşünün. '8:00 AM'den '5:00 Öğleden sonra, Orta Avrupa Saati. Tek bir kişinin 'Doğu', 'Dağ' ve 'Pasifik' saat dilimlerinde üç telefon numarası bulunmaktadır.

  • 'Kampanya zamanlamaları'nı şu şekilde yapılandırın: '8:00 AM'den '5:00 Başbakanlık Merkezi'.
  • İletişim deneme stratejisi düğümünde 'Güvenli arama penceresi'ni şu şekilde yapılandırın: '6:00 AM'den '8:00 İletişim kurulan kişinin yerel saat diliminde 'ÖS'.

At '8:00 'AM Central' adlı kişinin iletişim bilgileri şurada: '9:00 Doğu saatiyle sabah ', '7:00 AM Dağı' ve '6:00 AM Pasifik'.

Her üç numara da zaten yapılandırılmış güvenli arama aralığı içinde olduğundan, ilgili kişi temsilcinin vardiyasının başlangıcında doğrudan arama sistemine gönderilebilir. Bu, temsilcilerin kayıtlardaki en son saat diliminin daha güvenli bir varsayılan eşiğe ulaşmasını beklemek yerine, mevcut kişilerle daha erken çalışmaya başlayabileceği anlamına gelir.

14 Mayıs 2026

Otomatikleştirilmiş Pause/Resume Kayıt

Otomatikleştirilmiş sistemin tanıtımını duyurmaktan mutluluk duyuyoruz. Pause/Resume EPIC CTI entegrasyonumuz için kayıt yapıyoruz. Bu özellik, EPIC arayüzündeki temsilcinin etkileşimine bağlı olarak çağrı kayıt durumlarını otomatik olarak yöneterek güvenliği ve mevzuat uyumluluğunu artırır.

Nasıl Çalışır

EPIC CTI Bağlayıcısı artık klinisyenin çalışma alanındaki aktif widget'ları izliyor.

  • Otomatik Duraklatma—Bir temsilci hassas bilgiler içeren bir widget'a (örneğin, kredi kartı alanları veya korunan sağlık bilgileri) gittiğinde, EPIC otomatik olarak Webex Contact Center'a bir Pause olayı tetikler ve kaydı hemen durdurur.
  • Otomatik Devam Ettirme— Temsilci hassas widget'tan uzaklaştığında, EPIC bir Resume olayı gönderir ve çağrı kaydı oturumu sorunsuz bir şekilde yeniden devam eder.

11 Mayıs 2026

Otonom Yapay Zeka Ajanı için Yeni Yapay Zeka Motoru—Webex AI Pro Europe

Webex AI Pro Europe bugün itibariyle resmi olarak yayında ve müşterilerin kullanımına sunulmuştur. Bu gelişmiş, yerelleştirilmiş ve ince ayarlı yapay zeka motoru, Avrupalı müşterilere özel olarak tasarlanmış, gelişmiş bir ses deneyimi sunmak üzere özel olarak geliştirilmiştir.

Webex AI Pro Europe, bölgesel aksanlar için optimize edilmiş olup, katı Avrupa düzenlemelerine uygun olarak tasarlanmıştır ve bu sayede uyumluluk ve üstün arama kalitesi sağlanmaktadır. Başlangıçta yalnızca İngilizce olarak sunulan hizmetimizi, kısa süre içinde diğer Avrupa dillerine de genişletmeyi planlıyoruz.

Daha fazla bilgi için aşağıdaki makalelere bakın:

5 Mayıs 2026

Salesforce, ServiceNow ve Microsoft Dynamics için CTI Bağlayıcılarına Yönelik Geliştirmeler

Webex Contact Center, Salesforce CRM, ServiceNow ve Microsoft Dynamics için CTI bağlantılarına heyecan verici yeni geliştirmeler getiriyor. Bu güncelleme, temsilcilere ve yöneticilere daha işbirlikçi, yapılandırılabilir ve üretken bir masaüstü deneyimi sunmayı amaçlamaktadır.

Başlıca Geliştirmeler:

  • Webex Dizinine Aramayı Genişlet: Temsilciler, çağrı merkezi kullanıcıları dışındaki kullanıcıları da içeren Webex Rehberinin tamamında doğrudan CRM'lerinin içinden arama yapabilirler. Bu, temsilcilerin kuruluş genelindeki meslektaşlarını kolayca bulmalarını ve onlarla işbirliği yapmalarını sağlar.
  • Salesforce'ta ara: Temsilciler, entegrasyon arayüzü içinden doğrudan Salesforce kayıtlarında arama yapabilir ve bu sayede aktif etkileşim penceresinden ayrılmadan müşteri verilerine erişerek iş akışlarını hızlandırabilirler.
  • Screenpop ANI Yedekleme (Yalnızca Salesforce): Birincil müşteri verileri mevcut olmadığında, sistem arayanın ANI numarasını kullanarak Salesforce'ta kayıt arar ve böylece sınırlı veri mevcut olsa bile temsilcilerin her zaman ilgili müşteri bilgilerini ekran açılır penceresi aracılığıyla almasını sağlar.

Daha fazla bilgi için bkz. Webex Contact Center'ı Salesforce ile Entegre Etme (Sürüm 2-Yeni), Webex Contact Center CRM Bağlayıcısını Microsoft Dynamics 365 ile Entegre Etme (Sürüm 2-Yeni), Webex Contact Center'ı ServiceNow ile Entegre Etme (Sürüm 2-Yeni), Salesforce İçinde Webex Contact Center'a Erişim ve Kullanım (Sürüm 2-Yeni), Microsoft Dynamics 365 İçinde Webex Contact Center'a Erişim ve Kullanım (Sürüm 2-Yeni), ve ServiceNow İçinde Webex Contact Center'a Erişim ve Kullanım (Sürüm 2-Yeni).

30 Nisan 2026

Webex WFO: WFM - Gün İçi Yeniden Tahminleme

Webex WFO artık, yöneticilerin gün boyunca en son talebe göre personel planlamasını yeniden düzenlemelerini sağlayan güçlü bir geliştirme olan WFM Gün İçi Yeniden Tahminleme özelliğini destekliyor. Ekipler, revize edilmiş tahminleri hızlı bir şekilde oluşturup uygulayarak, çağrı yoğunluğu veya temsilci devamsızlığı gibi beklenmedik olaylara daha yüksek hassasiyet ve esneklikle verimli bir şekilde yanıt verebilirler.

Bu işlev, gün içi yönetimi geliştirerek çağrı merkezlerinin hizmet seviyelerini artırmasına, hem fazla personel hem de personel eksikliğini en aza indirmesine ve dengeli çalışma programları sağlamasına destek olur. Gün içi personel planlaması görünümünden doğrudan erişilebilen sınırsız yeniden tahmin özelliği sayesinde, yöneticiler mevcut iş akışlarını kesintiye uğratmadan, bilinçli ve veriye dayalı personel planlama kararlarını sorunsuz bir şekilde alabilirler.

Daha fazla bilgi için Personel seviyelerini ve gerçek ihtiyacıgörüntüleyin.

Webex WFO: Yeni Medya Oynatıcı Arayüzü

Webex WFO artık daha temiz ve sezgisel bir kullanıcı deneyimi için tasarlanmış yenilenmiş bir Medya Oynatıcı arayüzünü destekliyor. Yoğun, statik panellerden şık, modüler bir tasarıma geçişle birlikte, yeni kullanıcı arayüzü, temel bilgilerin tam ihtiyaç duyulduğu anda kullanılabilir olmasını sağlayarak görsel karmaşayı azaltır ve iş akışı verimliliğini artırır.

Başlıca Faydaları:

  • Modernleştirilmiş Estetik: Güncellenmiş tasarım ve rafine edilmiş renk paleti, taze ve çağdaş bir görünüm sağlıyor.
  • Esnek, Modüler Yerleşim: Ekran alanınızı optimize etmek ve elinizdeki işe odaklanmanızı sağlamak için bölümleri kolayca genişletin veya daraltın.
  • Bağlamsal Meta Veriler: Bilgiler isteğe bağlı olarak görüntülenir, böylece görünümünüzü bunaltmadan ihtiyacınız olan verilere sahip olursunuz.
  • Kişiselleştirilmiş Görüntüleme: Merkezi bir menü kullanarak Transkriptler, Ses Kayıtları, Duygu Analizi ve Cümle Eşleşmeleri gibi önemli öğeleri hızlıca gösterip gizleyebilirsiniz.

Daha fazla bilgi için Yeni medya oynatıcısıyla kişileri oynatınbölümüne bakın.

Webex WFO: WxCC Danışman Acente Görüntüleme ve Arama Yetenekleri

Webex WFO artık müşteriler için etkileşimler içindeki görüşmelere ilişkin daha iyi görünürlük sağlıyor. Kullanıcılar, etkileşim meta verileri içinde doğrudan danışılan en fazla on katılımcıyı görüntüleyebilir; bu katılımcılar arasında hem temsilci hem de temsilci olmayanlar yer alır.

Etkileşimler sayfasından kullanıcılar, danışılan temsilcilere ve katılımcılara göre filtreleme yapabilir ve ilgili danışma ayrıntılarını görüntülemek için sütunları özelleştirebilirler. Çağrı merkezindeki çok taraflı etkileşimleri anlamayı ve analiz etmeyi kolaylaştırmak için, temsilci katılımcılar isimleriyle, temsilci olmayan katılımcılar ise arama numaralarıyla listelenir.

Daha fazla bilgi için bölümüne bakın. Bir etkileşim içindeki danışma katılımcılarını görüntüleyin

Webex WFO: WFM - Yeni Tahminleri Görüntüleme Sayfası

Webex WFO artık, WFM istemcisinde halihazırda bulunan yetenekleri birleştirerek, belirli becerilere ilişkin iş yükü ve beceri aralığı verilerinin yanı sıra tahmin grafiklerinin gelişmiş görselleştirilmesini sağlayan yeni bir Tahmin Görüntüleme sayfasını web üzerinde destekliyor. Bu yeni web sayfası, mevcut web tahmin sayfasıyla birlikte çalışacak ve kullanıcılara tahmin bilgilerini görüntülemek için esnek seçenekler sunarak bu özelliklerin web platformuna sorunsuz bir şekilde geçişini sağlayacaktır.

Bu sayfada, iş yükü ve beceri tablosu bileşenleri içinde kullanışlı kopyala-yapıştır işlevselliği de dahil olmak üzere, tahmin edilen iş yükü ve beceri verilerine ilişkin düzenleme özellikleri sunulacaktır.

Daha fazla bilgi için Tahminler aracı (web)bölümüne bakın.

Tahmin sayfasının istemci sürümü desteklenmeye devam edecek ve kullanımdan kaldırılmayacaktır.

Kontrol Merkezi'nde Hızlı Yanıtlar

Temsilci iletişim varlıklarının yönetimini merkezileştirmek amacıyla Control Hub'a Hızlı Yanıtlar özelliğini ekledik. Bu özellik, yöneticilerin dijital kanallar için yeniden kullanılabilir metin şablonları oluşturmasına ve sürdürmesine olanak tanıyarak, parçalı yapılandırma süreçlerine olan ihtiyacı ortadan kaldırır. Dahili karakter doğrulama özelliğine sahip birleşik bir arayüz sağlayarak, bu güncelleme temsilcilerin standartlaştırılmış yanıtlara daha verimli bir şekilde erişmesini ve tüm veri merkezlerinde müşteri etkileşimlerinde tutarlılık sağlamasını mümkün kılar.

Daha fazla bilgi için Hızlı Yanıtları Yönet makalesine bakın.

WhatsApp Kayıtlı Şablonları

Control Hub'ın Hızlı Yanıtlar bölümüne WhatsApp Kayıtlı Şablon desteğini eklemekten heyecan duyuyoruz. Bu sayede yöneticiler, şablonları doğrudan Meta'nın onayına sunmak üzere oluşturup gönderebilecekler. Meta onaylı WhatsApp Kayıtlı Şablonları ile işletmeler, 24 saatlik müşteri hizmetleri penceresi dışında işletme tarafından başlatılan mesajlar göndermek de dahil olmak üzere WhatsApp İşletme Platformu gereksinimlerine uyumlu kalabilirler. Onaylandıktan sonra, bu şablonlar müşteri görüşmeleri sırasında temsilcilerin kullanımına sunulur ve WhatsApp'ın politikalarına göre serbest biçimli mesajlaşmanın kısıtlandığı durumlarda tutarlı ve uyumlu iletişimin sağlanmasına yardımcı olur. Daha fazla bilgi için, Hızlı Yanıtları Yönet makalesinin WhatsApp Şablonu Ekle bölümüne bakın.

Medya Türüne Göre Tanecikli Ajan Durum Kontrolü

29 Ekim 2026'ya kadar idari kontrol altında.

Bu özelliğin, Webex İletişim Merkezi arayüzlerinin tamamında her bir iletişim türü (Ses, Sohbet, E-posta ve Sosyal Medya) için temsilci durumunun tutarlı, doğru bir şekilde görünürlüğünü ve kontrolünü sağladığını duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Temsilciler, her kanal için müsaitlik durumlarını yönetebilir, bu da onlara etkileşimleri daha esnek bir şekilde ele alma olanağı sağlar ve yöneticiler temsilcilerin hazır olma durumunu gerçek zamanlı olarak izleyebilir.

Granüler Ajan Durum Kontrolü için CH düğmesi

Daha fazla bilgi için aşağıdaki makalelere bakınız:

Etkileşimleri Yönetin ve İzleyin

Webex Contact Center Desktop'ta tablo görünümünü özelleştirme

Aracılarınızı ve ekiplerinizi denetleyin

Temsilci durumunu anlayın

Cisco Webex İletişim Merkezi Analiz Aracı Kullanım Kılavuzu

30 Nisan 2026 tarihinden itibaren altı aylık bir süre boyunca (29 Ekim 2026'ya kadar), kiracı yöneticilerinin kiracı düzeyinde Ayrıntılı Aracılar durum kontrolü özelliğini etkinleştirmesine veya devre dışı bırakmasına olanak tanıyan bir yönetimsel ayar, Kontrol Merkezi içinde kullanılabilir olacaktır. Bu yönetici ayarı altı ay boyunca kullanılabilir durumda kalacak, ardından ayrıntılı durum kontrolü genel kullanıma (GA) açılacak, yani tüm temsilciler tarafından kullanılabilir hale gelecektir. Webex WFO'yu kullanmaya devam etmek için Control Hub'da yönetici seçeneğini kapalı tutun.

Temsilci Durum Raporu kullanımdan kaldırılacak ve GA'daki Yönetici Masaüstü ana sayfasındaki varsayılan düzenlerden otomatik olarak silinecektir. Özel düzenler kullanan kuruluşlar, Temsilci Durum Raporunu yapılandırmalarından manuel olarak kaldırmalıdır.

Yönetim Portalı'ndan Özelliklerin Kaldırılması

Control Hub'a geçiş sürecimizin bir parçası olarak, Yönetim Portalı'ndan aşağıdaki özellikler kaldırılmıştır:

  • Yönlendirme Stratejisi (Sesli Uyarılar ve Akışlarla Birlikte)
  • Denetim Kaydı
  • Çağrı kaydı programları
  • Analyzer, İş Kuralları Motoru (BRE), Webex İş Gücü Optimizasyonu (WFO), Kampanya Yönetimi (Acqueon) ve Masaüstü uygulamaları için URL'ler.

Bu özellikler ya zaten Control Hub'da mevcuttur. Kontrol Merkezi üzerinden bunları yönetmeye ve bunlara erişmeye devam edebilirsiniz.

27 Nisan 2026

Webex İletişim Merkezi için Hindistan PSTN Uyumluluğu ve Politika Kontrolleri

Webex İletişim Merkezi'nin artık Hindistan bölgesi için özel olarak uyarlanmış yeni telekomünikasyon düzenleme politikası ve uyumluluk kontrollerini içerdiğini paylaşmaktan heyecan duyuyoruz. Bu geliştirmeler, Hindistan'daki PSTN, Webex uç hizmetleri ve medya işleme hizmetleriyle etkileşim kuran aramaları yönlendirmenize yardımcı olurken, yerel telekomünikasyon düzenlemelerine de uyumlu kalmanızı sağlar.

İşte bu yeni özelliklerle neler bekleyebileceğiniz:

  • Webex İletişim Merkezi (WxCC) üzerinden yönlendirilen aramalar için ücretli arama atlama politikası kontrolleri
  • WxCC içerisinde uyumlu medya işleme bölgelerini seçmenize olanak tanıyan politika kontrolleri.
  • Yöneticilerin masaüstü profilleri aracılığıyla temsilcilere alternatif varsayılan Otomatik Numara Tanımlama (ANI) atama yeteneği.
  • WxCC etkileşim verileri de dahil olmak üzere ek alanlar içeren geliştirilmiş Çağrı Detay Kayıtları (CDR).

Bu özellikler, Hindistan'da çağrı merkezleri işleten hem yerel hem de uluslararası kuruluşları desteklemek, uyumluluğu daha basit ve sorunsuz hale getirmek için tasarlanmıştır. Bu özellik, Webex Contact Center'ın Hindistan bölgesinde genel kullanıma sunulmasına hazırlık amacıyla kullanıma sunulmaktadır. Daha fazla bilgi için Hindistan'da Webex İletişim Merkezi Kurulumu makalesine bakın.

Webex İletişim Merkezi'nde Modern ve Birleşik Akış Tasarımcısı Deneyimi

Webex İletişim Merkezi Akış Tasarımcısı artık kapsamlı bir kullanıcı deneyimi yenilemesiyle modernize edilmiş bir tuval sunacak ve Akış geliştiricileri için tutarlı, erişilebilir ve duyarlı bir deneyim sağlayacaktır. Bu güncelleme, görünüm ve işlevselliği daha geniş Webex portföyüyle birleştirerek yöneticiler için platformlar arası iş akışı tasarımını kolaylaştırıyor.

Bu sürüm, tamamen entegre bir çok kanallı akış tasarımcısına giden yolda önemli bir adımı temsil etmektedir. Çok kanallı desteği genişlettikçe ve yapay zeka destekli sipariş karşılama özelliğini devreye aldıkça, Akış Tasarımcısı giderek artan sayıda düğümü destekleyecektir. Bu karmaşıklığı yönetmek için, geliştiricilerin çok kanallı eylemleri ve yapay zeka ajanı etkinliklerini hızlı bir şekilde bulmalarına yardımcı olmak ve kusursuz bir tasarım deneyimi sağlamak amacıyla etkinlik gruplamaları ve gelişmiş arama özellikleri tasarlanmıştır.

Bu geliştirmelerle şunları deneyimleyeceksiniz:

  • Modern, Birleşik Arayüz: Webex'in görünüm ve hissiyatıyla uyumlu, şık ve duyarlı bir tuval; bu sayede karmaşık kullanım senaryoları oluşturmak daha sezgisel hale geliyor.
  • Görsel Konforu Artırmak İçin Karanlık Mod: Yeni yerleşik Karanlık Mod, uzun tasarım oturumları sırasında göz yorgunluğunu azaltırken, yeni kullanıcı tercihleri de oturum açma işlemleri arasında geçerliliğini koruyor.
  • Verimliliğin İyileştirilmesi: Mantıksal gruplandırmalar ve güçlü yeni bir arama işlevi içeren yeniden düzenlenmiş etkinlik paneli, geliştiricilerin etkinlikleri her zamankinden daha hızlı bulmasına ve uygulamasına olanak tanır.

Bu güncelleme, gelecekteki çok kanallı yeteneklerin temelini atarak, Webex Contact Center içinde karmaşık, çok kanallı müşteri yolculukları tasarlamayı kolaylaştırıyor.

Daha fazla bilgi için, Flow Designer Kılavuzundaki Modern ve birleşik Flow Designer tuvalini keşfedin bölümüne bakın.

24 Nisan 2026

Akış Tasarımcısı Çok Kanallı Başlangıç Düğümü ve Bitiş Düğümü Geliştirmeleri

Flow Designer'a yapılan aşağıdaki geliştirmeleri duyurmaktan mutluluk duyuyoruz!

"NewPhoneContact" (Başlangıç Akışı) etkinliği "NewContact" olarak yeniden adlandırılıyor ve bu, sesli arama, iş öğeleri ve dijital kanalları destekleyen çok kanallı bir başlangıç düğümünün başlangıcını işaret ediyor (iş öğeleri ve dijital kanallar yakın gelecekte bu çok kanallı başlangıç düğümüne eklenecektir).

Ayrıca, bir Uç etkinliğin bir porta bağlanması artık zorunlu değil, bir öneri niteliğindedir. Bu, gereksiz doğrulama hatalarını azaltır ve akış yayınlama sürecini basitleştirir.

Daha fazla bilgi için, Akış Tasarımcısı Kılavuzu'ndaki aşağıdaki bölümlere bakın:

23 Nisan 2026

Webex AI Agent Studio'da çağrı kaydı

Webex AI Agent Studio artık yapay zeka temsilcileri ve müşteriler arasındaki sesli görüşmelerin kaydedilmesini destekleyerek kuruluşların hizmet kalitesini artırmasına, uyumluluğu kolaylaştırmasına ve sürekli iyileştirmeyi sağlamasına olanak tanıyor. Platform üzerinden doğrudan kaydedilmiş konuşmalara ve transkriptlere erişim sayesinde işletmeler, etkileşimleri verimli bir şekilde inceleyebilir, müşteri deneyimini optimize edebilir ve düzenleyici standartlara uyumu sağlayabilir. Ayrıca, kayıtlardaki hassas PCI verilerinin otomatik olarak korunması, müşteri bilgilerinin güvenliğini sağlamaya ve sektör uyumluluk gereksinimlerini desteklemeye yardımcı olur.

Daha fazla bilgi için aşağıdaki makalelere bakın:

9 Nisan 2026

Webex yapay zeka ajanı için bilgi kaynağı olarak web URL'leri.

Webex AI Agent için artık web URL'lerini bilgi kaynağı olarak ekleyebileceğinizi ve böylece web sitesi içeriğini entegre etmenin daha kolay hale geleceğini duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Bu yeni özellik, manuel senkronizasyona olanak tanıyarak web sitesi içeriğindeki güncellemelerin veya değişikliklerin bilgi tabanına sorunsuz bir şekilde yansıtılmasını sağlar.

Ayrıca, daha kolay gezinme ve yönetim için kaynakların birleşik bir görünümünü sunmak amacıyla Bilgi sayfasının genel tasarımını da güncelledik. Ayrıca, daha fazla açıklık ve tutarlılık sağlamak amacıyla 'Belge' seçeneği artık 'Makale' olarak yeniden adlandırılmıştır.

Daha fazla bilgi için, Webex AI Agent Studio Yönetim Kılavuzu'ndaki Bilgi tabanlarını yönetme bölümüne bakın.

6 Nisan 2026

Gerçek Zamana Yakın Konu Analizi

Yeni Konu Analitiği ile ortaya çıkan müşteri trendlerine anında erişim sağlayın. Müşteri etkileşimleri gerçekleşirken, konular otomatik olarak keşfedilir ve etiketlenir; bu da size gerçek zamanlı, eyleme geçirilebilir bilgiler sağlar. Bu dinamik yetenek, ekibinizin değişen ihtiyaçlara hızla uyum sağlamasına, operasyonları optimize etmesine ve potansiyel sorunları proaktif olarak ele almasına olanak tanır.

Konu Analitiği ile desteklenen, daha hızlı ve veri odaklı kararlar alarak bir adım önde olun.

Mevcut Topic Analytics müşterileri, bu özelliğe Nisan ayı sonuna kadar erişim sağlayacaklar.

2 Nisan 2026

Otonom yapay zeka ajanları artık MCP (Çoklu Sipariş Planı) yerine getirilmesini destekliyor.

Otonom yapay zeka ajanlarımızın artık Model Bağlam Protokolü (MCP) yerine getirme eylemlerini desteklediğini duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Bu sayede yapay zeka ajanları, uzaktaki MCP sunucularına doğrudan bağlanan MCP istemcileri olarak işlev görebilir ve böylece karmaşık, özel olarak geliştirilmiş API entegrasyonlarına olan ihtiyacı ortadan kaldırır.

Başlıca faydaları:

  • Basitleştirilmiş entegrasyon: Harici sistemlere doğrudan bağlanır.
  • Gelişmiş bağlantı: Çok çeşitli üçüncü taraf araç ve hizmetlere kolaylıkla erişim sağlar.
  • Kesintisiz iletişim: Temsilcilerinizin canlı görüşmeler sırasında harici veriler ve hizmetlerle daha verimli bir şekilde etkileşim kurmasını sağlar.

Daha fazla bilgi için, Webex AI Agent Studio Yönetim Kılavuzu'ndaki MCP istemci eylemini yapılandırma bölümüne bakın.

1 Nisan 2026

Outdial ve Direct Preview temsilcileri için geliştirilmiş arama hatası uyarıları.

Outdial ve Direct Preview Kampanyası aramalarını yöneten temsilciler için geliştirilmiş bildirim özelliklerinin yayınlandığını duyurmaktan memnuniyet duyuyoruz. Bu güncellemeler, iş akışınızı kolaylaştırmak ve dış aramalar sırasında daha fazla netlik sağlamak için tasarlanmıştır.

Neler değişti?

Artık temsilciler, geçersiz bir numara çevrildiğinde, ağ hatası oluştuğunda veya bir çağrı reddedildiğinde ya da hat meşgul olduğunda, masaüstünde net ve anında açılır bildirimler alıyorlar.

Sistem artık geçersiz numaralar ile ağla ilgili sorunlar arasında net bir ayrım yaparak sorun gidermeyi hızlandırıyor.

Doğrudan Önizleme kampanyası aramaları için, temsilciler uygun sonlandırma koduyla aramayı tamamladıktan sonra kapatılabilen net bir masaüstü açılır bildirimi alırlar. Bu sayede bir sonraki kampanya görüşmesine sorunsuz bir şekilde geçebilirsiniz.

Dış aramalarda, temsilciler hata bildirimlerini hızlıca kapatabilir ve düzeltilmiş numarayla aramayı hemen yeniden deneyebilirler.

Bu geliştirmeler, başarısız çağrılara harcanan süreyi azaltarak temsilci verimliliğini artırmak için tasarlanmıştır. Anında ve uygulanabilir geri bildirim sağlayarak, en önemli şeye, yani müşterilerinizle bağlantı kurmaya odaklanmak için daha fazla zaman ayırabilirsiniz.

Daha fazla bilgi için Webex Contact Center'da Giden Sesli Kampanya Modlarını Yapılandırma ve Dış arama yapmabölümlerine bakın.

31 Mart 2026

Birden fazla saat dilimine sahip ülkeler için, arama alan kodunu veya posta kodunu kullanarak arama yapılan kişinin saat dilimini belirleyin.

Yerel kampanya yöneticisi artık Kanada, Meksika, Avustralya, Brezilya ve Endonezya'daki kişiler için ek saat dilimi çıkarım seçeneklerini destekliyor. Bu özellik, ekiplerin yüklenen kişi listesi verilerinden doğrudan bir kişinin saat dilimini çıkararak Güvenli Arama Penceresi'ni daha doğru bir şekilde uygulamalarına yardımcı olur.

  • Kanada: arama alıcısının telefon alan kodunu veya posta kodunu kullanarak
  • Meksika: arama alıcısının telefon alan kodunu kullanarak
  • Brezilya: arama alıcısının telefon alan kodunu kullanarak
  • Avustralya: arama alıcısının posta kodunu kullanarak
  • Endonezya: arama alıcısının posta kodunu kullanarak

Yukarıda belirtilen çoklu saat dilimine sahip ülkeler için, yöneticiler alan eşleme adım 4'te posta kodu veya telefon alan koduna dayalı ilgili türetme yöntemini seçebilir ve kişi listelerinde 'Kişinin saat diliminin kaynağı'nı belirtebilirler. Daha fazla bilgi için, yardım dokümanımızın Alan Eşleştirme bölümüne bakın.

Webex WFO: İş Akışı Kontrol Setlerini Web Üzerinden Yönetin

Webex WFO artık İş Akışı Kontrol Seti yönetimini doğrudan web üzerinden destekliyor. WFM istemcisinden tarayıcı tabanlı arayüze geçiş, daha akıcı ve merkezi bir yönetim deneyimi sağlayarak daha kolay erişimi ve platformun sürekli modernizasyonunu destekler.

Daha fazla bilgi için Web'de iş akışı kontrol kümelerini ve profillerini yönetmebölümüne bakın.

Bu işlevsellik, 31 Mart 2026 ile 6 Nisan 2026 tarihleri arasında aşamalı bir geçişle web tabanlı platforma taşınacaktır. 6 Nisan 2026 tarihinden itibaren, tüm WFM iş akışı kontrol seti işlemleri yalnızca web portalı üzerinden yönetilecektir. Hizmetin kesintisiz devam etmesi için, tüm WFM iş akışı kontrol setlerinin bu tarihe kadar tamamen taşınmış olduğundan emin olun.

EPIC Masaüstü Bağlantı Konektörü artık Avrupa'da satışta

EPIC Desktop Connector'a Avrupa genelinde artan ilgiyle birlikte, tüm özelliklerin artık ABD, İngiltere (Londra) ve Almanya (Amsterdam) bölgelerinde de kullanılabildiğini duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Bu uygulamanın devreye alınmasıyla müşteriler şunları yapabilecekler:

  • Avrupa EPIC örneklerinizde Desktop CTI Connector'ı kurun ve kullanın.
  • Standart ve dahili numara çevirme seçeneklerini kullanarak sesle ilgili görevleri gerçekleştirin.
  • Telefon sistemini EPIC hasta kayıtlarıyla entegre eden sorunsuz temsilci iş akışları oluşturun.
  • Webex Contact Center Desktop Connector'ı yalnızca EPIC Hyperspace, EPIC Hyperdrive ve EPIC Transfer Center ile kullanın.

30 Mart 2026

Webex WFO Analytics'te Genişletilmiş Dil Desteği

Webex WFO Analytics artık yedi ek dili daha destekliyor: Türkçe, Filipince, Tayca, Bahasaca, Yunanca, Macarca ve Çekçe. Bu geliştirme, analitik kapsamını hem sesli hem de dijital kanallara genişleterek daha geniş küresel benimsemeyi mümkün kılıyor. Müşteriler artık bu dillerde Otomatik Kalite Yönetimi, Etkileşim Özeti, Trend Konular ve Gelişmiş Duygu Analizi gibi temel özelliklerden yararlanarak, daha fazla bölge ve müşteri etkileşiminde tutarlı, yapay zeka destekli içgörüler ve kalite analizi sağlayabilirler.

Daha fazla bilgi için Yerelleştirme ve desteklenen dillerbölümüne bakın.

Webex İletişim Merkezi Kontrol Merkezi'nde Yönlendirme Stratejileri

Webex Contact Center Control Hub'da artık yönlendirme stratejileri özelliği mevcuttur. Yönetim portalında yapılandırılmış mevcut yönlendirme stratejileri, Control Hub'a sorunsuz bir şekilde aktarıldı. Control Hub'da, yönlendirme stratejileri yalnızca portalda önceden yapılandırılmışsa görünür olacaktır. Yönlendirme stratejisi oluşturma hakkında daha fazla bilgi için Yönlendirme stratejilerini ayarlama makalesine bakın.

Çalışma Saatleri için Tekrarlayan Geçersiz Kılma ve Tatil Saatleri

Yöneticiler artık haftanın veya ayın belirli günlerine göre geçersiz kılma ayarları ve tatil saatleri belirleyebilirler. Ayrıca, yöneticiler tek bir gün içinde geçersiz kılma ve tatil saatleri için zaman aralıkları tanımlayabilir veya bu ayarların birden fazla gün boyunca tekrarlanmasını sağlayabilirler. Örneğin, her ayın 3. Pazartesi günü için bir geçersiz kılma işlemi planlayabilirsiniz. 1:00 Başbakan ve 2:00 Başbakanlık ofisini gelecek yıl için görevlendirebilir veya her ayın 11. gününden itibaren geçerli olmak üzere, bitiş tarihi olmaksızın tatil saatleri belirleyebilirsiniz. Daha fazla bilgi için Çalışma saatlerini ayarlama makalesine bakın.

26 Mart 2026

Otonom yapay zeka ajanları için özel etkinlikler

Özel olaylar, otonom ajanların olayları tetiklemesine ve verileri akış ortamına iletmesine olanak tanıyarak geliştiricilerin, devam eden konuşmayı kesintiye uğratmadan, ajan ile akış ortamı arasında kontrolü dinamik olarak aktarmasını ve yerine getirilmesini sağlar. Yeni "Özel Etkinlik" gerçekleştirme seçeneğiyle geliştiriciler, toplanan slot verileriyle etkinlikleri tetikleyebilir, gerçekleştirme için ses akışı oluşturucusundan yararlanabilir ve oturum bağlamını ve geçmişini korurken harici işlemden sonra konuşmaları sorunsuz bir şekilde devam ettirebilirler.

Bu geliştirme, PCI desteğini otonom ajanlara da genişletiyor: Hassas veriler, transkriptlerde ve kayıtlarda gizlenir, ancak sesli iletişim akışlarında güvenli bir şekilde işlenmek üzere erişilebilir durumda kalır. Ayrıca, geliştiriciler tek bir sesli akış içinde yerine getirme mantığı oluşturma veya Webex Connect kullanarak ayrı ayrı yerine getirme akışları oluşturma esnekliğine sahip olurlar. Daha fazla bilgi için Sipariş karşılama için özel etkinliklerbölümüne bakın.

Webex Yapay Zeka Kalite Yönetimi ile Tanışın

Özellik etkinleştirme

Webex Yapay Zeka Kalite Yönetimi'ni tanıtmaktan heyecan duyuyoruz. Kuruluşlar, ilgili SKU'yu satın aldıktan sonra özelliklere erişim kazanırlar. Ürün kodu (SKU) satın alındıktan sonra, gerekli yetkilere sahip yöneticiler şunları yapabilir: enable/disable 'Masaüstü Deneyimi' içindeki 'Yapay Zeka Özellikleri' bölümündeki özellikler.

Yapay Zeka Kalite Yönetimi için aşağıdaki özellikler mevcuttur:

  1. Değerlendirme ve Konuşma Analizi

  2. Duygu Analizi

  3. Koçluk İçgörüleri

  4. Otomatik CSAT

  5. Gerçek Zamanlı Transkript

Duygu analizi ve otomatik müşteri memnuniyeti (CSAT) için, etkinleştirilecek kuyrukları da seçebilirler. Duygu Analizi'ne erişmek için, kuyruklar için Gerçek Zamanlı Transkriptler özelliğinin etkinleştirilmesi gerekmektedir.

Kuruluş için özellik etkinleştirildikten sonra:

  • Değerlendirme formlarının oluşturulması ve yönetici masaüstünde atanması gerekmektedir.
  • Koçlukla ilgili bilgiler, yönetici masaüstünde ekipler için etkinleştirilmeli ve yapılandırılmalıdır.

Kullanıcı Profilleri için Yapay Zeka Kalite Yönetimi izinlerini yapılandırın

Yapay Zeka Kalite Yönetimi için yönetici ve denetleyici kullanıcı profillerine yeni izinler getirildi.

Yönetici profilleri için aşağıdaki izinler getirilmiştir:

  1. Değerlendirmeler ve Konuşma Analizi

  2. Koçluk İçgörüleri

Profillerinde bu erişim haklarına sahip yöneticiler şunları yapabilir: view/edit Bu özellikler, kuruluşları için Control Hub'da 'Yapay Zeka Özellikleri' altında yer almaktadır.

Yönetici profilleri için aşağıdaki izinler getirilmiştir:

  1. Değerlendirme Formları

  2. Koçluk İçgörüleri

Profillerinde bu erişim haklarına sahip olan yöneticiler, yönetici masaüstünden değerlendirme formları oluşturabilir ve koçluk performans göstergelerini (KPI'lar) yapılandırabilirler.

Bu erişim haklarına sahip olmayan yöneticiler yine de değerlendirme formu yanıtlarını ve koçluk içgörülerini görüntüleyebilirler. Form oluşturma veya koçluk performans göstergelerini yapılandırma yetkileri yok.

Şu anda bu sürümde yalnızca sesli etkileşimler ve İngilizce dil desteği mevcuttur.

Daha fazla bilgi için bkz. Webex Contact Center için Control Hub'da yapay zeka özelliklerini etkinleştirme.

Yapay Zeka Özellikleri için Basitleştirilmiş Yönetici Deneyimi

Webex Contact Center'da Yapay Zeka Asistanı ve Yapay Zeka Kalite Yönetimi özelliklerini etkinleştirmek için yeni, daha sadeleştirilmiş bir yönetici deneyimi sunuyoruz. Bu güncellemeyle birlikte yöneticiler, yapay zeka özelliklerini kuruluş düzeyinde etkinleştirebilir ve bunları daha da geliştirebilirler. Queues/Agents İhtiyaç duyulduğu anda, sadece birkaç tıklamayla. Bu özelliğe, Control Hub'daki 'Masaüstü deneyimi' altındaki 'Yapay zeka özellikleri' bölümünden erişilebilir.

Yapay Zeka Asistanı satın alan kuruluşlar ve / veya Yapay Zeka Kalite Yönetimi SKU'ları aşağıdaki özelliklere erişebilecektir:

Yapay Zeka Kalite Yönetimi Ürün Koduna Dahil Edilen Özellikler

  • Değerlendirmeler ve Konuşma Analizi

  • Koçluk İçgörüleri

  • Yönetici Ekibi Performans Gösterge Paneli

  • Otomatik CSAT

  • Duygu Analizi

  • Gerçek Zamanlı Transkriptler

AI Asistanı SKU'sunda bulunan özellikler

  • Oluşturulan Özetler

  • Gerçek zamanlı transkripsiyonlar

  • Aracı Sağlığı

  • Gerçek Zamanlı Yardım

  • Otomatik CSAT

  • Duygu analizi

  • Bu ürün kodlarından (SKU) herhangi birine sahip olmayan kuruluşlar, tahmini bekleme süresine yalnızca bu bölüm üzerinden erişebilirler.
  • Mevcut Yapay Zeka Asistanı sekmesi Yapay Zeka özellikleriile değiştirilecektir.

Yönetim verimliliğini artırmak amacıyla, yapay zeka asistanı özelliklerinin çoğunun etkinleştirme sürecini sıra düzeyine indirgedik. Önemli değişiklikler şunlardır:

  • Otomatik Müşteri Memnuniyeti (CSAT) — Bu özellik, temsilci düzeyindeki bir ayardan kuyruk düzeyindeki bir ayara taşındı.
  • Gerçek Zamanlı Transkripsiyonlar—Bu özellik, kuruluş düzeyindeki bir ayardan kuyruk düzeyindeki bir ayara dönüştürüldü.

Bu bütünleşik yaklaşım zaman kazandırır, verimliliği artırır ve kuruluşların temsilci verimliliğini artıran ve müşteri deneyimini iyileştiren yapay zeka destekli araçları hızla devreye almalarına yardımcı olur.

Daha fazla bilgi için bkz. Webex Contact Center için Control Hub'da yapay zeka özelliklerini etkinleştirme.

24 Mart 2026

Yeni Tema Seçenekleriyle Temsilci Masaüstünüzü Kişiselleştirin

Webex Contact Center Desktop'ta tema kişiselleştirme seçeneğinin artık kullanılabilir olduğunu duyurmaktan heyecan duyuyoruz! Artık temsilciler, profesyonelce tasarlanmış, kullanıma hazır üç masaüstü teması arasından seçim yapma esnekliğine sahipler; bu da ihtiyaçlarına ve çalışma stillerine en uygun görünümü ve hissi bulmalarını kolaylaştırıyor. Yeni arka planlar ve mevcut tema seçenekleri, konforu ve erişilebilirliği büyük ölçüde artırıyor.

Daha fazla bilgi için Kullanıcı profilinizi anlayınbölümüne bakın.

19 Mart 2026

Basitleştirilmiş Veri Filtreleri ve birleştirilmiş Profil Değişkeni fonksiyonları

Filtre oluşturma ve değiştirme sürecini kolaylaştırmak ve basitleştirmek için tasarlanmış, Analiz aracı içindeki geliştirilmiş kullanıcı deneyimini tanıtmaktan heyecan duyuyoruz. Kullanıcılar artık hem AND hem de OR mantıksal operatörlerini kullanarak karmaşık filtreleme koşulları oluşturabilecek ve gerektiğinde koşulları iç içe yerleştirebilecekler. Filtre oluşturma işlemi artık daha sezgisel olacak; mevcut filtreler düzenleme sırasında otomatik olarak yeni biçime dönüştürülecek ve böylece sorunsuz ve kesintisiz bir geçiş sağlanacak. Bu geliştirmeler, veri düzeyinde koşulların uygulandığı rapor oluşturma sürecindeki veri filtrelerine odaklanmaktadır. Rapor çalıştırılırken, veriler kullanıcı tanımlı filtre koşullarına göre de filtrelenecek ve rapor istenilen ayrıntı düzeyinde sunulacaktır.

Ayrıca, profil değişkenlerini düzenleme deneyimini de basitleştirmek için tüm işlevleri bir araya getiriyoruz. Show/Hide, Simge silme işlemini tek tıklamayla gerçekleştirme özelliğiyle erişilebilirliği artırın.

Daha fazla bilgi için, Webex İletişim Merkezi Analizcisi Kullanıcı Kılavuzu [] içindeki Filtreleri Tanımla bölümüne bakın.

13 Mart 2026

Salesforce CRM, ServiceNow ve Microsoft Dynamics için CTI Bağlayıcılarına Yönelik Geliştirmeler

Webex Contact Center, Salesforce CRM, ServiceNow ve Microsoft Dynamics için CTI bağlantılarına önemli geliştirmeler getiriyor. Bu güncellemeler, temsilciler için daha verimli ve entegre bir masaüstü deneyimi sunmak, aşağıdaki temel iyileştirmeler yoluyla üretkenliği ve verimliliği artırmak amacıyla tasarlanmıştır:

Başlıca Geliştirmeler:

  • Webex Arama Durumunun Webex İletişim Merkezi Durumuyla Senkronizasyonu:

    Webex Calling ve Webex Contact Center arasında temsilci durumu artık otomatik olarak eşleştiriliyor; bu sayede yöneticiler temsilci müsaitliğini daha iyi yönetebiliyor ve odaklanmış, kesintisiz müşteri etkileşimleri sağlayabiliyor.

  • Geliştirilmiş Giden Kampanya Desteği:

    Bağlantı elemanlarında hem ilerleyici hem de öngörücü dışa dönük kampanyalar desteklenmekte olup, bu da temsilcilerin CRM arayüzlerinde odaklanmalarına ve verimli olmalarına yardımcı olmaktadır.

  • Otomatik Sonlandırma Zamanlayıcısını İptal Et:

    Temsilciler artık ihtiyaç duyduklarında planlanmış işlem tamamlama sürelerini uzatma esnekliğine sahipler. Bu seçenek, çağrı sonrası dokümantasyonun daha doğru olmasını sağlar ve temsilci stresini azaltmaya yardımcı olur.

  • Salesforce Otomatik Aktivite Yapılandırılabilirliği:

    Yöneticiler artık Salesforce etkinlik yönetimi için ayrıntılı kontrollere sahipler; bu kontroller arasında etkinlik kaydı oluşturmayı etkinleştirme veya devre dışı bırakma ve arama bağlantısı sırasında veya görüşme sonlandırma sırasında ekran açılır pencerelerinin ne zaman görüneceğini yapılandırma seçenekleri de yer alıyor. Bu özellik Salesforce için desteklenmektedir.

Daha fazla bilgi için bkz. Webex İletişim Merkezini ServiceNow ile Entegre Etme (Sürüm 2-Yeni),

Webex Contact Center CRM Connector for Microsoft Dynamics 365 (Version 2-New) Entegrasyonuve

Webex İletişim Merkezi'ni Salesforce ile Entegre Edin (Sürüm 2-Yeni).

11 Mart 2026

Genişletilmiş Etkileşim Geçmişi Filtreleme

Yöneticiler artık geçmişe dönük 13 aya kadar tamamlanmış etkileşimleri filtreleyip görüntüleyebiliyor. Daha fazla bilgi için, Temsilcilerinizi ve ekiplerinizi denetleyin makalesinin Etkileşimleri görüntüle bölümüne bakın.

17 Şubat 2026

Akış Güvenilirliği Geliştirmeleri

Akışların güvenilirliğini artırmak ve geliştirme süresini kısaltmak için, Flow Designer içindeki çeşitli faaliyetler için kendi kendine döngü sınırları belirlenmiştir. Bu sınırlar, istenmeyen döngülerden kaynaklanan mantıksal hatalara karşı bir koruma görevi görerek, bu tür hataların sessizce başarısız olmamasını sağlar. Bir akış kendi kendini döngüye alma sınırına ulaştığında, otomatik olarak genel hata yolu üzerinden sonlanır ve bu da sorunu geliştiricilerin hızlı bir şekilde çözebilmesi için görünür hale getirir.

Ayrıca, belirli faaliyetler için tasarım aşamasında döngü tespiti entegre edilerek, sorunlu döngülerin oluşması proaktif olarak önlenir.

Akış tasarımcılarının, kapsamlı en iyi uygulamalar ve etkinlik başına kendi kendine döngü sınırlarına ilişkin ayrıntılı özellikler için Akış Tasarımcısı kılavuzundaki Sistem tarafından uygulanan etkinlikler için kendi kendine döngü sınırları bölümüne başvurmaları önerilir. Bu yönergelere uymak, kendi kendine döngülerle ilgili hataları önlemeye yardımcı olur ve daha sorunsuz, daha güvenilir akış işletimini destekler.

9 Şubat 2026

Yapay Zeka Asistanı – Sesli Gerçek Zamanlı Yardım (eskiden Önerilen Yanıtlar olarak adlandırılıyordu) & Dijital etkileşimler

Gerçek Zamanlı Yardım, Cisco'nun müşteriyle canlı etkileşimler sırasında temsilcileri desteklemek üzere tasarlanmış bir yapay zeka asistanı özelliğidir. Bu özellik, konuşma bağlamını sürekli olarak anlayarak, müşteri niyetini belirleyerek ve anında ilgili öneriler sunarak çalışır.

Bu özellik, ajansal yapay zekayı kullanarak şunları yapar:

  • Temsilcilere bilgi tabanlarından, şirket içi iş araçlarından ve diğer kaynaklardan gelen bilgilerle rehberlik edin.
  • Etkileşimler sırasında atılacak en uygun sonraki adımı önerin.
  • Görevleri ve aracı iş akışlarını otomatikleştirin.

Gerçek Zamanlı Yardım, temsilciye gerçek zamanlı bir yapay zeka asistanı olarak hizmet ederek doğruluğu artırır, işlem süresini azaltır ve her canlı kanalda tutarlı, yüksek kaliteli bir müşteri deneyimi sağlar.

Daha fazla bilgi için Gerçek Zamanlı Yardım'ı yapılandırmaya ilişkin Yönetici kılavuzu ve Gerçek Zamanlı Yardım'ı kullanmaya ilişkin Temsilci kılavuzubölümlerine bakın.

2 Şubat 2026

Webex WFO'da Temsilci Desteği

Webex WFO'da artık Agent Assist özelliği aktif durumda ve yöneticilerin iş gücü politikaları üzerindeki kontrolü korurken, temsilcilerle zamanlama ile ilgili etkileşimleri kolaylaştırmalarına yardımcı oluyor. GenAI destekli asistan, işlemler gönderilmeden veya onaylanmadan önce her temsilci isteğini yapılandırılmış WFM kuralları, izinleri ve uygunluk kriterlerine göre değerlendirir.

Agent Assist, doğrulama işlemlerini otomatikleştirerek ve yaygın planlama etkileşimlerini yöneterek, yöneticilerin tekrarlayan iş yükünü azaltırken, iş gücü operasyonlarının uyumlu ve tutarlı kalmasını sağlar. 59 dilde mevcuttur.

Başlıca faydaları:

  • Randevular ve müsaitlik durumuyla ilgili tekrarlayan temsilci sorularını azaltın.
  • Taleplerin tanımlanmış WFM kurallarına ve izinlerine uygun olduğundan emin olun.
  • Politikaların tutarlı bir şekilde ve geniş ölçekte uygulanmasını sağlayın.
  • Gün içi işlemlere ve aracı desteğine daha fazla zaman ayırın.

Ön koşullar ve diğer ayrıntılar için lütfen bakınız. https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

Bu özellik için tam WFM SKU'suna ihtiyaç duyulacaktır.

30 Ocak 2026

Yapay zekâ ajanları için RAG alımı ve geri alma iyileştirmeleri

Webex Yapay Zeka Aracısı artık İngilizce belgeler için %90'ın üzerinde iyileşme ile önemli ölçüde daha hızlı belge alımı, gelişmiş arama doğruluğu ve güncellenmiş bağımlılıklar sayesinde daha güçlü güvenlik sunuyor. Başlıca iyileştirmeler şunlardır:

Geliştirilmiş Arama Doğruluğu: Konuşma kesintilerini önlemek için orijinal sorgulara otomatik geri dönüş, çok turlu konuşmaların daha iyi yönetilmesi ve daha alakalı yanıtlar için bilgi tabanı sonuçlarının sıralamasının iyileştirilmesi.

Hızlandırılmış Alım Performansı: Optimize edilmiş dil algılama, İngilizce belgeler için gereksiz işlemeyi ortadan kaldırır ve yeni kuyruk tabanlı mimari, otomatik ölçeklendirme ve gelişmiş izleme olanağı sağlar.

Güvenlik Güncellemeleri: Güvenlik açıklarını gidermek ve uyumluluğu sağlamak için kütüphaneler güncellendi.

Neden önemli: Bu iyileştirmeler daha hızlı ve doğru yanıtlar sağlar, temsilci devirlerini azaltır, iş yükü artışları sırasında ölçeklenebilir operasyonlara olanak tanır ve kurumsal düzeyde güvenliği korur; bunların tümü kullanıcı müdahalesi gerektirmeden otomatik olarak etkinleştirilir.

Avantajlardan yararlanmak için, belgeleri bilgi tabanınıza yükleyin ve oturum ayrıntılarınızda daha hızlı işlemeyi ve gelişmiş bilgi erişim doğruluğunu izleyin. Bilgi tabanınıza belge yüklemek için Webex AI Agent Studio Yönetim kılavuzundaki Yapay zeka aracısı için bilgi tabanı oluşturma bölümüne bakın.

Webex WFO: Performans Yönetiminde Koçluk Etkinliği Gösterge Paneli

Webex WFO Performans Yönetimi, yöneticilerin koçluğun ekipler genelinde nasıl uygulandığına dair bilgi edinmelerini ve genel etkisini değerlendirmelerini sağlayan yeni bir araç olan Koçluk Etkinliği Gösterge Paneli'ni kullanıma sundu.

Başlıca Faydalar:

  • Takımlar genelindeki koçluk faaliyetlerini ve etkilerini tek bir yerden görüntüleyin.
  • Performans trendlerini hızla tespit edin ve güvenle harekete geçin.
  • Hangi koçluk yöntemlerinin etkili olduğunu belirleyin ve iyileştirme potansiyeli olan alanları tespit edin.

Performans Yönetimi, müşterilerin yapılandırılmış Kiracıya Özgü URL'leri üzerinden oturum açmalarını gerektirir. Daha fazla bilgi için, Webex WFO Kullanıcıları için Kiracıya Özel URL'ye (Webex İletişim Merkezi) bakın.

Bu özelliğe erişmek için Performans Yönetimi için en az Tam WFM, Tam QM veya WFO Paketine sahip olmanız gerekmektedir.

Daha fazla bilgi için Performans Yönetiminde koçluk etkinliğine bakın.

Webex WFO: Gelişmiş Canlı Ekran İzleme

Webex WFO, yöneticilere temsilci çalışma alanlarında daha net ve hedefli görünürlük sağlamak için Canlı Ekran İzleme özelliğini geliştirdi. Bu geliştirmeyle birlikte, yöneticiler canlı oturumlar sırasında bireysel monitörleri seçip bunlara odaklanabilecek ve böylece temel iş akışlarına ilişkin daha net bilgiler edinebilecekler.

Başlıca Faydalar:

  • Hassas İzleme: En önemli ekrana kolayca odaklanın.
  • Geliştirilmiş Netlik: Daha iyi koçluk ve uyumluluk için ayrıntıları dikkat dağıtıcı unsurlar olmadan görüntüleyin.
  • Optimize Edilmiş Deneyim: Çoklu monitör ortamlarında izlemeyi basitleştirmek için tasarlanmıştır.

Daha fazla bilgi için, Temsilcileri gerçek zamanlı olarak izlemeadresindeki "Bir Temsilcinin Ekranını İzleme" bölümüne bakın.

Otonom yapay zeka ajanı için gelişmiş ses yetenekleriyle iyileştirilmiş konuşma deneyimi.

Son kullanıcılara yönelik konuşma deneyimini geliştirmek amacıyla, otonom yapay zeka ajanları için gelişmiş ses özelliklerini duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Bu geliştirme, yapay zekâ ajanlarının nasıl dinleyeceğini ve yanıt vereceğini özelleştirmenize yardımcı olmak ve her konuşmanın doğal ve sorunsuz bir şekilde ilerlemesini sağlamak için tasarlanmıştır. Bu özellikler şunları içerir:

  • Hassas etkileşim kontrolü— Temsilci-müşteri dinamikleri üzerinde tam kontrol sağlayın. Müşterilerin müşteri temsilcisinin konuşmasını kesmesine olanak tanıyan "araya girme" özelliğini ve temsilcinin yanıt vermeden önce ne kadar süre bekleyeceğini tam olarak belirlemek için "konuşma sonu hassasiyeti" seçeneğini kullanın.
  • İnsan merkezli konuşma akışı— Aktif veya doğrudan yanıt stillerini kullanarak temsilcinizin kişiliğini özelleştirin. Daha samimi bir hava katmak için "ııı" veya "gibi" gibi akıcılık bozuklukları ekleyebilir ve konuşma hızınızı markanızın tercih ettiği tempoya uyacak şekilde ince ayar yapabilirsiniz.
  • Sektöre özgü anlayış— Yapay zeka aracısının hiçbir detayı kaçırmamasını sağlamak için sektöre özgü terimler, ürün adları veya benzersiz ifadeler ekleyerek transkripsiyon ve tanıma doğruluğunu artırmak için “özel kelime dağarcığı” kullanın.
  • Optimize edilmiş sessizlik & Zaman aşımı yönetimi— Ayrıntılı zamanlama kontrolleriyle garip duraklamaları ortadan kaldırın. Temsilcinin kullanıcıya doğru anda yönlendirme yapmasını veya konuşmayı doğru zamanda ilerletmesini sağlamak için belirli "giriş yapılmama zaman aşımı" ve "arayan kişi dönme zaman aşımı" süreleri belirleyin.
  • Gelişmiş DTMF giriş işleme—“Rakam zaman aşımı”, “sonlandırma karakterleri (gibi)” tanımlayarak IVR DTMF girişlerini sorunsuz bir şekilde işleyin # veya *)”, ve “maksimum karakter uzunlukları”.

Daha fazla bilgi için, Webex AI Agent Studio Yönetim kılavuzundaki Sohbet ayarlarını yapılandırma bölümüne bakın.

29 Ocak 2026

Komut Dosyalı Yapay Zeka Ajanları için Webex AI Pro 2.0 artık genel kullanıma sunuldu.

Komut dosyası tabanlı yapay zeka ajanları için yeni bir motor olan "Webex AI Pro 2.0"ı duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Webex AI Pro 2.0, betik tabanlı yapay zeka ajanları için en yeni, üretken yapay zeka destekli Doğal Dil Anlama (NLU) motorumuzdur. Gelişmiş makine öğrenimi algoritmalarından yararlanarak kullanıcı girdilerini yorumlar ve niyetleri doğru bir şekilde sınıflandırır. Çeşitli LLM tarafından oluşturulan dilsel kalıplardan öğrenerek, motor, ifade biçimi veya kelime seçimi değişse bile, kullanıcının neyi başarmak istediğini anlamada yüksek hassasiyet sunar.

Başlıca Faydalar

    • Niyet tanıma geliştirildi: Daha önce görülmemiş örnekler veya girdi varyasyonları da dahil olmak üzere çok çeşitli kullanıcı sorgularını anlayabilen ve böylece daha doğru niyet sınıflandırması sağlayan bir özellik.
    • Uyarlanabilir öğrenme: Model, benzer ifadeler arasında etkili bir şekilde genelleme yaparak, kapsamlı manuel örneklere duyulan ihtiyacı azaltır.

Daha fazla bilgi için, Webex AI Agent Studio Yönetim kılavuzundaki Komut dosyası tabanlı yapay zeka aracısını kurma bölümüne ve Yapay zeka aracıları için yapay zeka motorlarını anlamabölümüne bakın.

28 Ocak 2026

Kontrol Merkezinde Hızlı Bağlantılar Mevcuttur

Artık Webex Workforce Optimization (WFO), Campaign Management (Acqueon) ve Business Rules Engine'i, hızlı bağlantıları kullanarak doğrudan İletişim Merkezi Kontrol Merkezi'nden başlatabilirsiniz. Bu bağlantılar önümüzdeki birkaç ay boyunca Kiracı Yönetim Portalı'nda da erişilebilir durumda kalacaktır. Bundan sonra portaldan kaldırılacaklar.

27 Ocak 2026

Webex İletişim Merkezi Denetim Kayıtlarının Control Hub'a Taşınması

Webex Contact Center'ın denetim kayıtlarının artık Control Hub'da kullanılabildiğini duyurmaktan memnuniyet duyuyoruz. Bu geliştirme, gelişmiş arama ve erişim özellikleriyle iyileştirilmiş bir yönetim deneyimi sunuyor.

Öne Çıkan Özellikler:

  • Tarihsel Verilerin Geriye Dönük Doldurulması: Control Hub, sürekliliği ve kapsamlı erişimi sağlamak için bir yıllık (12 aylık) denetim günlüğü verilerinin yedek kopyasını içerir.
  • Gelişmiş Arama Özellikleri: Yöneticiler, denetim kayıtlarını zamana, işlemi gerçekleştiren kullanıcıya, kategoriye, değişiklik türüne ve etkilenen kaynağa göre arayabilirler.

Önemli:

Bugünden itibaren 90 gün sonra, denetim kayıtları Yönetim Portalı'nda artık mevcut olmayacaktır. Yöneticilerin, kaldırılmadan önce Yönetim Portalı'ndan gerekli tüm denetim olaylarını indirmelerini öneririz.

Daha fazla bilgi için lütfen Webex Contact Center için Control Hub'da etkinlik günlüklerini inceleme makalesine bakın.

23 Ocak 2026

Otonom yapay zeka ajanı için müdahale iyileştirmeleri

Yapay zekâ ajanlarımızın, kullanıcıların devam eden konuşmaları böldüğü durumlar olan müdahale olaylarını yönetme biçiminde önemli geliştirmeler yapıyoruz. Konuşma akışının doğallığını korumak için bu kesintileri tespit etmenin yanı sıra, oturum kayıtlarını ve LLM deneyimini de geliştirdik. Oturum kayıtları artık hangi sorunun kesintiye uğradığını ve kesintinin tam noktasını açıkça belirterek, kısaltılan içeriği vurgulayarak daha fazla netlik ve ayrıntı sağlıyor. Ayrıca, LLM, bir istemin araya girdiğine dair açık bir bağlam alır ve sonraki diyaloglara yanıt verirken bu bilgiyi kullanır. Bu iyileştirmeler, geliştiricilere daha derinleşimli bilgiler sağlayarak hata ayıklamayı, analiz etmeyi ve etkileşimleri optimize etmeyi kolaylaştırır; böylece daha sorunsuz ve verimli kullanıcı deneyimleri sunulur.

Daha fazla bilgi için, Webex AI Agent Studio Yönetim kılavuzundaki Otonom yapay zeka aracı oturumlarını görüntüleme bölümüne bakın.

Webex İletişim Merkezi'nde Geliştirilmiş Temsilci Kişisel Karşılama

Webex Contact Center'da müşteri etkileşimlerini daha da kişiselleştirmek için tasarlanmış, Temsilci Kişisel Karşılama özelliğine yapılan bir geliştirmeyi duyurmaktan heyecan duyuyoruz.

Temsilciler, sezgisel bir telefon IVR arayüzü kullanarak kişisel karşılama mesajlarını doğrudan Temsilci Masaüstü'nden oluşturabilir, kaydedebilir ve güncelleyebilirler.

Flow Designer, kaydedilmiş temsilci karşılama mesajını yüklemeye olanak tanıyan yeni bir etkinlik ekledi. Ek olarak, temsilci karşılama mesajlarının kaydedilmesi için sistem varsayılan akışı (düzenlenemez) uygulamaya konmuştur.

Yöneticiler, Temsilci Kişisel Selamlama bölümünde Selamlama Amaçlarını tanımlayabilir; bu da temsilcilerin farklı senaryolar için selamlama kaydetmesini kolaylaştırır.

Tüm kişisel karşılama mesajları otomatik olarak Temsilci Masaüstünde görünecek, böylece erişim ve güncellemeler hızlı ve zahmetsiz olacaktır.

Daha fazla bilgi için bkz. Masaüstü Profillerini Yönet, Ses Dosyalarını Yönet, Önceden Kaydedilmiş Karşılama Mesajlarıyla Verimliliği Artırın, Akış Tasarımcısı Kılavuzuve Kullanıcı Profilinizi Anlayın.

22 Ocak 2026

Daha Hızlı ve Akıllı Müşteri Etkileşimleri için Yapay Zeka Destekli Çağrı Özetleri

Zaman kazandırmak, çabayı azaltmak ve her müşteri görüşmesini daha verimli hale getirmek için tasarlanmış, yapay zeka destekli iki yeni özelliği duyurmaktan heyecan duyuyoruz.

Görüşme Sonrası Özetler: Artık, görüşme biter bitmez, yapay zeka görüşmede ele alınan konuların özlü ve yapılandırılmış bir özetini sunuyor: Çağrının nedeni, alınan önemli önlemler ve sonraki adımlar. Bu, manuel not alma ihtiyacını ortadan kaldırır, işlem süresini kısaltır ve CRM veya kalite incelemeleri için her ayrıntının doğru bir şekilde kaydedilmesini sağlar.

Görüşme Ortası Özetleri: Bir müşteri temsilcisi bir aramayı başka bir meslektaşına, amirine veya şirket içi uzmanına aktardığında, yapay zeka anında görüşmenin o ana kadarki özetini canlı olarak oluşturur. Bu, bilgilerin tekrar edilmesine veya bağlamın kaybolmasına son verilmesi anlamına gelir. Karşıdaki görevli bilgilendirilmiş olarak işe başlar, devir teslim sorunsuz gerçekleşir ve müşteri deneyimi kesintisiz devam eder.

24 Saatlik Çağrı Sonrası ve Çağrı Ortası Özeti: API Erişimi Müşteriler artık bir aramadan sonra 24 saate kadar yapay zeka tarafından oluşturulan özetleri alabiliyor; bu da alt sistemlerle kolay entegrasyon, raporlama veya özel iş akışları sağlıyor.

Şu anda API aracılığıyla yalnızca yapay zeka tarafından oluşturulan özetlere erişilebiliyor. Ajan tarafından düzenlenmiş sürümler için destek, yakında yayınlanacak bir sürümde sunulacaktır.

Bu geliştirmeler sayesinde ekipleriniz yazmaya daha az, bağlantı kurmaya ise daha çok zaman ayırabilir. Daha fazla bilgi için bkz. Webex İletişim Merkezi için Cisco Yapay Zeka Asistanı, Yapay Zeka tarafından oluşturulan özetleri kullanarak verimliliğinizi artırınve İletişim Merkezi için Cisco Yapay Zeka Asistanını etkinleştirin.

8 Ocak 2026

Acente Danışmanlığı Transferi Sonrası CLID Güncellemesi

Webex İletişim Merkezi, temsilciyle yapılan danışma transfer akışına yönelik bir davranış güncellemesi yayınladı. Bir temsilci danışmanlık hizmeti verdiğinde, danışılan taraf telefonuna Giriş bilgisini gösteren bir CLID içeren bir arama alacaktır. Point/Agent. Bu iyileştirme, temsilci görüşmeyi danışılan tarafa bıraktığında davranış şeklini güncelledi; CLID, görüşme bırakıldığında (bugünkü gibi EP yerine) arayan kişiyi gösterecek şekilde güncellenecektir. Bu iyileştirme, değerli müşteri geri bildirimleri doğrultusunda uygulanmaktadır.

19 Aralık 2025

Webex Yerel Kampanya Yönetimi: İletişim listelerini yönetmek için API'ler

Kampanyalarınızla ilişkili iletişim listelerini oluşturma ve yönetme sürecini otomatikleştirmenize yardımcı olacak aşağıdaki 5 API'yi sunuyoruz:

  1. İletişim listesi oluştur
  2. Kişi listesi içinde kişiler oluşturun
  3. Kampanya içerisinde iletişim listeleri edinin.
  4. Kişi listesindeki bir kişinin durumunu güncelleme
  5. İletişim listesi durumunu güncelle

Bu API'lere ait dokümantasyon Webex for Developers API Reference portalında mevcuttur.

Bu API'ler sayesinde, insan kullanıcının iletişim listelerini manuel olarak yüklemesine gerek kalmadan kampanya iletişim listelerinizin oluşturulmasını ve yönetimini otomatikleştirebilirsiniz. Aşağıdaki senaryo gibi kullanım durumlarını da destekleyebilirsiniz: Diyelim ki bir bankanın temel borç muhasebe sistemi her sabah borcu gecikmiş müşterilerin bir dosyasını oluşturuyor ve bu dosya daha sonra SFTP yükleme yöntemi kullanılarak otomatik olarak bir 'borç tahsilat kampanyası' için iletişim listesi oluşturmak için kullanılıyor. Gün içinde bu müşterilerden biri borç taksit ödemesini internet üzerinden veya bir banka şubesinden yapabilir. Bu durumda, borcu artık vadesi geçmiş olmayan ve artık aranmasına gerek kalmayan bu müşteri için 'iletişim kaydını kapatmak' üzere yukarıdaki listedeki 4. API'yi çağıran bir uygulama yazabilirsiniz.

Webex Yerel Kampanya Yönetimi: Gelişmiş (daha ayrıntılı) kampanya planlaması

Daha önce 'Temel kampanya takvimi' aşağıdaki sınırlamaya sahipti: Kampanya takvimini haftanın belirli bir günü için etkinleştirmenize veya devre dışı bırakmanıza olanak tanısa da, kampanya takviminin etkinleştirildiği her gün için kampanyanın başlangıç ve bitiş saatlerinin aynı olması gerekiyordu.

Şimdi, haftanın her günü için üç farklı kampanya zaman dilimini yapılandırmanıza olanak tanıyan 'Gelişmiş kampanya planlaması' özelliğini kullanıma sunduk. Artık kampanyalarınızı gerçek dünya iş senaryolarınızı yansıtacak şekilde planlayabilirsiniz. Örneğin, birden fazla çağrı merkezi vardiyası, öğle arası molaları, Cumartesi günleri yarım gün çalışma vb.

Bu özellik, 'Kampanya tuvali'ndeki 'Günlük program' düğümünde görünür olacaktır.

Webex Yerel Kampanya Yönetimi: Farklı kampanyalara farklı 'Sonlandırma kodu ayarları' atayın.

Birden fazla 'Sonlandırma kodu seti' oluşturma özelliğini sunuyoruz; böylece aynı sonlandırma kodu için farklı çağrı tekrar deneme ayarı ve iletişim kapatma ayarı değerleri yapılandırma olanağı sağlanıyor. Bu sayede artık her kampanyaya farklı bir 'sonlandırma kodu seti' atayabilirsiniz. Bu, her kampanyanın benzersiz gereksinimlerine göre sonlandırma kodu ayarlarını özelleştirmek için ihtiyaç duyduğunuz ayrıntılı kontrolü sağlar ve daha hedefli yeniden deneme stratejilerine yol açar.

Örneğin, bir bankanın iki ayrı borç tahsilat kampanyası olduğunu varsayalım: biri konut kredileri için, diğeri ise taşıt kredileri için. İpotek departmanı, işlem tamamlama kodu 'Müşteri ödeme sözü verdi' ise 'iletişimi kapatmak' isteyebilir; ancak otomobil kredisi departmanının kampanyalarında, aynı işlem tamamlama kodu için, iletişimi açık tutmak ve 1 gün sonra tekrar denemek isteyebilirler. Bu özellik sayesinde bu gereksinimi kolayca yapılandırabilirsiniz.

En fazla 100 adet 'özet kod seti' oluşturabilirsiniz.

Webex Yerel Kampanya Yönetimi: Farklı 'Telefonla sonuçlanan ayarları' farklı kampanyalarla ilişkilendirin.

Birden fazla 'Telefon görüşmesi sonuç kümesi' oluşturma özelliğini sunuyoruz; böylece aynı telefon görüşmesi sonucu için farklı arama tekrar deneme ayarı ve iletişim sonlandırma ayarı değerleri yapılandırma olanağı sağlanıyor. Bu sayede artık her kampanyaya farklı bir 'telefon görüşmesi sonuç kümesi' atayabilirsiniz. Bu sayede, telefon görüşmesi sonuç ayarlarını her kampanyanın benzersiz gereksinimlerine göre uyarlamak için ihtiyaç duyduğunuz ayrıntılı kontrolü elde edersiniz ve bu da daha hedefli yeniden deneme stratejilerine yol açar.

Örneğin, bir bankanın iki ayrı borç tahsilat kampanyası olduğunu varsayalım: biri konut kredileri için, diğeri ise taşıt kredileri için. Konut kredisi departmanı, telefon görüşmesinin sonucu 'Telefon meşgul' ise 1 saat sonra tekrar denemek isteyebilir; ancak otomobil kredisi departmanının kampanyaları için, telefon görüşmesinin sonucu 'Telefon meşgul' ise, 2 saat sonra tekrar denemek isteyebilirler. Bu özellik sayesinde bu gereksinimi kolayca yapılandırabilirsiniz.

100 adede kadar 'telefon görüşmesi sonuç seti' oluşturabilirsiniz.

Webex Yerel Kampanya Yönetimi: Kişinin ABD Posta Servisi posta kodundan saat dilimini çıkarın.

Bu özellik yalnızca ABD'deki müşteriler için geçerlidir.

Şimdiye kadar, ABD'de bulunan bir arama alıcısının saat dilimi, giden aramanın genel kampanya takvimi içindeki 'Güvenli Arama Penceresi' içinde yapılmasını sağlamak için ilgili kişinin telefon alan kodundan/kodlarından türetiliyordu. Ancak, müşteriler birinden diğerine geçerken city/town Diğer yandan, büyük olasılıkla cep telefonu numaralarını değiştirmezler; bu nedenle telefon alan kodundan çıkarılan saat dilimi yanlış olabilir.

'Alan Eşleme adımı'nda bu özelliğin kullanıma sunulmasıyla birlikte #5’, Artık "Kişi listesinden saat dilimini belirleme" seçeneğine sahip olacaksınız: ABD posta kodlarına göre”. Amerika Birleşik Devletleri'ndeki yaklaşık 42.000 posta kodunun her birini bir saat dilimine eşleştirdik. Dolayısıyla, 'Alan Eşleme' ayarlarını yapılandırırken bu yeni seçeneği seçerseniz... step#5’, Bu durumda sistem, telefon alan kodundan değil, her bir kişinin posta kodundan saat dilimini otomatik olarak belirleyecektir.

Bu özellik, dış arama kampanyalarınızın verimliliğini artırmanıza ve 'arama aralığı' düzenlemelerine uyumluluğunuzu iyileştirmenize yardımcı olabilir.

Webex Yerel Kampanya Yönetimi: Tüm kampanyalardan belirli ABD posta kodlarına yapılan tüm aramaları engelleyin.

Bu özellik şu anda 'Beta' aşamasındadır ve yalnızca ABD'deki müşteriler için geçerlidir.

ABD içindeki bir veya daha fazla belirli telefon alan koduna yapılan tüm aktif kampanya aramalarını engellemenizi sağlayan bir özelliğimiz zaten mevcut. Bu özellik, örneğin yetkililerin bir doğal afet nedeniyle belirli bir bölgede acil durum ilan etmesi durumunda çok kullanışlıdır.

Şimdi, ABD içindeki bir veya daha fazla belirli posta koduna yönelik tüm aktif kampanyalardan gelen aramaları engellemenize olanak tanıyan benzer bir özelliği (şu anda 'Beta' aşamasında) kullanıma sunuyoruz. Bu, eyalet ve şehir düzenlemelerine veya işletme kurallarına daha ayrıntılı bir düzeyde daha hassas bir şekilde uymanızı sağlayabilir.

18 Aralık 2025

Epic Webex İletişim Merkezi Temsilcisi Masaüstü Bağlantısı – Consult/Transfer, Konferans ve Dış Arama

Temsilci verimliliğini artırmak ve müşteri etkileşimlerini kolaylaştırmak için tasarlanmış Epic Webex İletişim Merkezi Temsilci Masaüstü Bağlayıcısı'ndaki çeşitli standart temsilci özelliklerinin Genel Kullanıma (GA) sunulduğunu duyurmaktan heyecan duyuyoruz.

Yeni Özellikler Dahil:

  • Tuş takımı üzerinden dış arama: Artık temsilciler, masaüstü bağlantı arayüzündeki tuş takımını kullanarak doğrudan dış aramalar yapabiliyor; bu da arayüzden ayrılmadan hızlı ve verimli dış iletişim sağlıyor.
  • Danışma ve Transfer: Gelişmiş danışma ve aktarma özellikleri, temsilcilerin diğer temsilcilerle görüşmesini ve çağrıları sorunsuz bir şekilde diğer temsilcilere, kuyruklara, giriş noktalarına veya arama numaralarına aktarmasını sağlar. Bu, potansiyel katılımcıları aramaya eklemeden önce onlarla görüşme olanağını içerir ve iş birliğini ve çağrı yönetimi verimliliğini artırır.
  • Çok Taraflı Konferans: Konferans görüşmesi özelliği, daha zengin iş birliğine olanak sağlamak amacıyla (temsilci ve müşteri dahil) sekiz katılımcıya kadar destek verecek şekilde yükseltildi. Temsilciler, katılımcıları tek tek ekleyebilir, diğerleri devam ederken görüşmeden ayrılabilir ve kalan katılımcılar arasında görüşme sonrası tartışmaları yönetebilirler.

Faydalar:

  • Basitleştirilmiş aktarma ve konferans süreçleriyle kolaylaştırılmış çağrı yönetimi.
  • Çok katılımlı konferans görüşmeleri ve eklemeden önce danışma özellikleriyle aramaları yumuşak bir şekilde aktarma yeteneği.
  • Doğrudan danışma ve kuyruklara, temsilcilere, giriş noktalarına ve arama numaralarına aktarma olanağı sağlayarak operasyonel verimliliği artırır.

Bu özellikler, sorunsuz ve güvenli bir müşteri deneyimi sağlarken, temsilcilere daha fazla kontrol ve esneklik kazandırmak için tasarlanmıştır.

Bu yeni özelliklerin nasıl kullanılacağına dair ayrıntılı bilgi için lütfen Webex İletişim Merkezi Temsilci Masaüstü belgelerine ve yönetici kılavuzlarına bakın.

Ayrıca Vidcast Demosunuizleyebilirsiniz.

Yapay zekâ ajanları için geliştirilmiş dönüş algılama

Yapay zekâ ajanları için geliştirdiğimiz, konuşma zekasını ve küresel erişimi yeni bir seviyeye taşıyan, tescilli sıra algılama modelimizde büyük bir atılım gerçekleştirdiğimizi duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Geliştirilmiş modelimiz, doğal konuşmalar sırasında cümlelerin mantıksal sonunu tespit etmekle kalmıyor; artık karmaşık boşluk doldurma konusunda da üstün performans göstererek, telefon numaraları, isimler ve e-posta adresleri gibi ayrıntılı varlıkları yakalarken bile arayan kişi ve yapay zeka temsilcisinin konuşma sıraları arasında kesin bir ayrım yapmayı mümkün kılıyor. Bu yükseltme, her etkileşimin akıcılığını ve doğruluğunu önemli ölçüde artırarak hataları en aza indiriyor ve yapay zeka ajanlarının gerçek dünya senaryolarını olağanüstü güvenilirlikle ele almasını sağlıyor. Daha da etkileyici olanı, gelişmiş konuşma sırası algılama özelliğimiz artık çok dilli olup, yakın zamanda beta sürümünde yayınlanan 50 dili desteklemektedir; böylece kullanıcılar bu desteklenen dillerin herhangi birinde sorunsuz ve doğal konuşmalar deneyimleyebilirler.

16 Aralık 2025

Bağlayıcı Sınırları Genişletildi: Şimdi Konektör Tipi Başına 10'a Kadar

Control Hub içindeki İletişim Merkezi'nin Entegrasyonlar bölümündeki bağlantı sınırı artırıldığını duyurmaktan heyecan duyuyoruz! Artık Salesforce ve Google CCAI dahil olmak üzere tüm bağlantı türleri, tür başına 10 adede kadar bağlantıyı destekliyor (önceki sınır 5 idi). Bu geliştirme, entegrasyon ihtiyaçlarınız için daha fazla esneklik ve ölçeklenebilirlik sağlar. Büyüyen iş ihtiyaçlarınızı desteklemek üzere tasarlanan bu güncellemeden yararlanın.

15 Aralık 2025

Webex WFO: WFM, Güncel Konularla Birlikte

Webex WFO, İş Gücü Yönetimi alanında daha derin operasyonel bilgiler sağlayan yapay zeka destekli bir özellik olan İş Gücü Yönetiminde Trend Konular'ı sunuyor. Trend Konular, binlerce müşteri etkileşimini analiz ederek ortaya çıkan temaları ve konuları belirler ve etkileşim hacmindeki veya ortalama işlem süresindeki artışları açıklamaya yardımcı olur.

Başlıca Faydaları:

  • Müşteri etkileşimlerindeki yeni eğilimleri belirleyerek, bilinçli personel kararlarını destekler.
  • Planlamayı optimize etmek için müşteri görüşme konularındaki değişiklikleri vurgular.
  • Güncel temalara dayalı koçluk ve eğitim fırsatlarını belirler.
  • Potansiyel sorunları erken aşamada tespit ederek, sorunların daha da büyümeden önce proaktif bir şekilde çözülmesini sağlar.

Bu özellik için en az Webex WFO Bundle SKU ve Enterprise Analytics 100 Interactions Addon SKU gereklidir.

Daha fazla bilgi için bkz. WFM'de konuları görüntüleme ve analiz etme.

12 Aralık 2025

Otonom Yapay Zeka Ajanları için Saat Dilimi Yapılandırmasının Tanıtımı

Otonom yapay zeka ajanı profiline yönelik bir güncellemeyi tanıtmaktan heyecan duyuyoruz. Artık yapay zeka ajanınızın saat dilimini doğrudan ajanın profil yapılandırma sayfasından yapılandırabilir ve tercih edilen saat dilimini ajanın ayarlarının bir parçası olarak tanımlayabilirsiniz.

Daha fazla bilgi için, Webex AI Agent Studio Yönetim kılavuzundaki Otonom yapay zeka ajanı profilini güncelleme bölümüne bakın.

11 Aralık 2025

Müşteri Yolculuğu Widget'ı: Müşteri temsilcisi deneyimi artık tüm müşteriler için mevcut.

Müşteri Yolculuğu Widget'ı artık tüm Flex 3 müşterileri için varsayılan olarak kullanılabilir. Bu güçlü araç, her müşterinin markanızla attığı her adımı kapsamlı bir şekilde göstererek ekibinizin müşterilerle etkileşim biçiminde devrim yaratıyor. Bu yeni özellik sayesinde, temsilcileriniz yalnızca verimli hizmet sunmakla kalmayacak, aynı zamanda her müşterinin geçmişini bir bakışta tam olarak anlayarak daha kişisel ve bilgilendirici bir deneyim de sunabilecekler. Bu çığır açan eklemeyle ekibinizin her etkileşimde mükemmel performans göstermesini sağlayın.

Daha fazla bilgi için Agent Desktop ile çalışmaya başlama ve Webex Contact Center için Müşteri Yolculuğu Widget'ı Sürüm 10bölümlerine bakın.

9 Aralık 2025

Webex AI Agent Studio kullanıcı arayüzü iyileştirmeleri ve erişilebilirlik güncellemeleri.

Yenilenmiş kullanıcı arayüzü ve geliştirilmiş küresel gezinme özelliklerine sahip Webex AI Agent Studio'da önemli iyileştirmeler yaptığımızı duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Bu güncelleme, AI Agent Studio'yu daha geniş Cisco Webex platformuyla uyumlu hale getiren modern, kullanıcı dostu ve tutarlı bir deneyim sunuyor.

Bu özellik sayesinde şunları deneyimleyeceksiniz:

  • Modern, bütünleşik tasarım: Webex ürün ailesinin görünüm ve hissiyatına uygun, güncellenmiş gezinme ve başlıklarla şık ve sezgisel bir arayüz deneyimleyin.

  • Dark/Light mod seçenekleri: Çalışma alanınızı kişiselleştirmek ve görsel konforu artırmak için Koyu veya Açık mod arasında seçim yapın.

  • Erişilebilirliğin iyileştirilmesi: Tüm kullanıcılar için kapsayıcı bir deneyim sağlayan temel erişilebilirlik özelliklerine erişin.

Daha fazla bilgi için, Webex AI Agent Studio Yönetim Kılavuzu'ndaki [ ] Webex AI Agent Studio'yu kullanmaya başlama [ bölümüne bakın.

Arama paneli, kayıt paylaşımı ve durum bilgileriyle geliştirilmiş CRM CTI Bağlayıcı deneyimi.

Webex Contact Center'ın Salesforce CRM, ServiceNow ve MS Dynamics için yeni CTI bağlantılarına yapılan son geliştirmeler, temsilciler için entegre masaüstü deneyimini iyileştiren çeşitli özellikler sunmaktadır.

  • Danışma görüşmeleri için ekranda tuş takımı:

    Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemi içinde, temsilcilerin danışma görüşmeleri başlatmasını kolaylaştıran, kullanımı kolay bir arama tuş takımı sağlar; bu da iç işbirliğini basitleştirir ve daha hızlı, daha bilinçli müşteri yanıtları verilmesini mümkün kılar.

  • Kontrol Merkezi'nden Hareketsizlik Zaman Aşımı Ayarları:

    Ajanların faaliyetlerini izler ve yapılandırılabilir bir süre boyunca hareketsizlik durumunda uyarı verir; ajanlar hareketsiz kaldıklarında otomatik olarak oturumdan çıkarılır, bu da hem güvenliği hem de kaynak yönetimini iyileştirir. Ayarları Kontrol Merkezi yapılandırmasından alır.

  • Salesforce için Kayıt Paylaşımı:

    Bu özellik, temsilcilerin Salesforce'taki danışma veya konferans görüşmeleri sırasında açık olan kaydı meslektaşlarıyla sorunsuz bir şekilde paylaşmasına olanak tanıyarak iş birliğini geliştirir, işlem sürelerini kısaltır ve müşteri deneyimini iyileştirir.

28 Kasım 2025

Webex WFO: Tatil Planlayıcı Pro

Webex WFO'daki Vacation Planner Pro, çağrı merkezleri için tatil taleplerinin yönetimini kolaylaştırır ve otomatikleştirir, böylece adil ve verimli bir süreç sağlanır. Bu özellik, elektronik tablolara veya manuel onaylara olan ihtiyacı ortadan kaldırarak Webex WFO'ya sorunsuz bir şekilde entegre edilmiştir.

Bu özellik için en az Webex WFO Bundle SKU ve Enterprise Analytics 100 Interactions Addon SKU gereklidir.

Neler Beklenmeli:

  • Temsilciler, tatil taleplerini doğrudan Webex WFO web veya mobil uygulaması üzerinden gönderebilir ve yönetebilirler.
  • Yöneticiler, günlük izin hakkı, açık dönemler veya gerekli ön hazırlık süreleri de dahil olmak üzere tatil kurallarını yapılandırabilir ve performansa dayalı sıralama, kıdem veya öncelik sırasına göre atama gibi adil atama yöntemlerini uygulayabilirler.
  • Tatil planları eklendiğinde, değiştirildiğinde veya iptal edildiğinde müsaitlik durumu otomatik olarak güncellenir.
  • Vacation Change özelliği ile acenteler, ilk onaylarından sonra alternatif tarihler talep edebilirler. Bekleme listesi ve kural tabanlı otomatik onaylar, adil bir sürecin sürdürülmesine yardımcı olur.

Başlıca Faydalar:

  • Adil ve şeffaf: Her temsilci, yoğun tatil dönemlerinde bile şeffaf ve tarafsız bir süreç görüyor.
  • Zaman tasarrufu: Hesap tablolarına ve manuel mutabakat işlemlerine olan ihtiyacı ortadan kaldırarak, yöneticilerin değerli zamanlarından tasarruf sağlar.
  • Uyumlu: Tatillerin belirlenmiş kurallara göre planlanmasını sağlayarak sendika ve yerel işçi gereksinimlerini karşılar.
  • Acente dostu: Çalışanlara kendi kendilerine hizmet seçenekleri sunarak, iş-yaşam dengesini iyileştirmelerine destek olur.
  • Performans odaklı: Kuruluşların, kıdem veya performans göstergelerini (KPI'lar) tatil onaylarına dahil ederek ödüllendirmelerini sağlar.

Daha fazla bilgi için Tatil planlamasını yönetmebölümüne bakın.

27 Kasım 2025

Webex WFO: Analiz Veri Dışa Aktarma Hizmeti

Webex WFO için Insights Veri Dışa Aktarma Hizmeti, Insights verilerinize doğrudan erişim sağlar. Manuel indirmelere güvenmek yerine, verileriniz güvenli bir şekilde Amazon S3 kovanınıza teslim edilir ve bu da mevcut araçlarınız ve sistemlerinizle sorunsuz entegrasyon sağlar.

Bu özellik için en az Webex WFO Bundle SKU ve Enterprise Analytics 100 Interactions Addon SKU gereklidir.

Neler Beklenmeli:

  • Analitik, Kalite Yönetimi, İş Gücü Yönetimi ve Çağrı Kaydı konu alanlarındaki verileri dışa aktarır.
  • Artımlı dışa aktarımları destekler (son dışa aktarımdan bu yana eklenen, değiştirilen veya silinen kayıtlar).
  • Dahili hata kontrolü ve otomatik yeniden deneme özelliğiyle güvenli ve güvenilir veri aktarımları sağlar.

Başlıca Faydalar:

  • Sorunsuz erişim: Veriler her zaman kullanılabilir ve kodlama gerektirmeden dışa aktarılmaya hazırdır.
  • Güvenilir ve güvenli: Veri bütünlüğü güvenceleriyle donatılmış güvenli S3 Erişim Noktaları aracılığıyla teslim edilir.
  • Ölçeklenebilir: Zaman içinde artan veri ihtiyaçlarınızı karşılamak üzere tasarlandı.
  • Zaman tasarrufu: Veri iş akışlarını otomatikleştirerek ekiplerinizin manuel çabasına olan ihtiyacı ortadan kaldırır.

Insights Veri Dışa Aktarma Hizmetini etkinleştirmek için lütfen ayrıntılar için Cisco Müşteri Başarı Yöneticinizle veya Cisco Destek ekibiyle iletişime geçin.

Daha fazla bilgi için bkz. Insights veri dışa aktarma hizmetini kurma ve Insights veri dışa aktarma hizmeti veri modeli sözlüğü.

24 Kasım 2025

Uzantı tabanlı giriş noktaları

Webex CC, yöneticilerin giriş noktalarına arama dahili numaraları atamasına olanak tanıyan yeni bir özellik sunuyor. Bir giriş noktasına numara atarken, yönetici E.164 numarası, dahili numara veya her ikisini birden atamayı seçecektir. Bu özellik sayesinde yönetici artık her giriş noktası için E.164 numarası sağlamak zorunda kalmaz ve numaralar kaydedilir. Bu özellik ayrıca, dahili arama yapanların örneğin dahili yardım masası hizmetlerine erişmek için kısa bir dahili numara çevirmelerini de mümkün kılıyor.

Daha fazla bilgi için Webex İletişim Merkezine Gelen Çağrı Giriş Noktalarının Yapılandırmasıbölümüne bakın.

21 Kasım 2025

Webex WFO: Performans Yönetimi

Webex WFO, koçluk, performans ölçümleri ve temsilci gelişimini tek bir deneyimde birleştiren yeni bir çözüm olan Performans Yönetimi'ni tanıttı. Kalite Yönetimi (QM) ve İş Gücü Yönetimi (WFM) verilerinden elde edilen temel verileri birleştirerek yöneticilere performansa dair eksiksiz bir bakış açısı sunar; bu sayede ilerlemeyi takip etmelerine, koçluk etkinliğini artırmalarına ve temsilcilere hedeflerine ilişkin zamanında bilgi edinme olanağı sağlar.

Daha fazla ayrıntı için lütfen şu makaleye bakın: Webex WFO: Performans Yönetimi (Webex İletişim Merkezi).

Müşterilerin Performans Yönetimine erişmek için Kiracıya Özel URL'leri üzerinden giriş yapmaları gerekmektedir. Daha fazla bilgi için, Webex WFO Kullanıcıları için Kiracıya Özel URL'ye (Webex İletişim Merkezi) bakın.

Webex WFO: Kiracıya Özel URL

Kiracıya Özel URL nedir? Webex WFO'da artık kiracıya özel oturum açma URL'leri aktif durumda. Bu yeni kiracı tabanlı oturum açma süreci, her Webex WFO kiracısına özel bir alt alan adı sağlayarak daha güvenli ve daha verimli bir oturum açma yöntemi sunar. Ayrıca Webex WFO içindeki yeni Performans Yönetimi modülüne erişimi de sağlar.

Kuruluşunuz için sorunsuz bir geçiş sağlamak amacıyla mevcut oturum açma yönteminiz öngörülebilir gelecekte aktif kalmaya devam edecektir.

Başlıca Faydaları:

  • Webex WFO'ya erişimde daha sorunsuz bir oturum açma deneyimi.

  • Daha az kilitlenme, daha az hata ve daha kolay parola sıfırlama.

  • Modüller arasında sorunsuz geçiş - artık yeniden kimlik doğrulamaya gerek yok.

  • Gelecekteki geliştirmelere sizi hazırlar.

  • Kiracıya özel alt alan adlarıyla daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sunar.

  • Yeni Performans Yönetimi uygulamasına erişim

Yöneticiler İçin Gerekli İşlemler

  • Yöneticiler, yeni kiracıya özel oturum açma URL'sini dahili kullanıcılara iletmekten sorumludur.

  • Kiracıya özel URL'nizi bulmak ve yapılandırma ayrıntılarını görüntülemek için lütfen yapılandırma belgelerinde Webex WFO Kullanıcıları için Kiracıya Özel URL (Webex İletişim Merkezi)verilen talimatlara bakın.

  • Yöneticiler, Webex WFO'ya giriş yapmalı ve özelliğe erişmek için ekranda belirtilen adımları izlemelidir (Ürün İpucu Kılavuzu).

Daha fazla bilgi için, Webex WFO Kullanıcıları için Kiracıya Özel URL (Webex İletişim Merkezi)bölümüne bakın.

Otonom Yapay Zeka Temsilcisi-Ses için Özel Veriler

Otonom yapay zeka ajanları için özel veri özelliği artık kullanılabilir durumda. Bu özellik, son kullanıcı deneyimini geliştirir ve sesli görüşmeler üzerinde size daha fazla kontrol sağlar. Bu özellik sayesinde geliştiriciler, her oturumun başında WXCC akışından gelen JSON veri paketini doğrudan otonom yapay zeka aracısına gönderebilirler. Bu veri paketini, her müşteri için temsilci davranışını özelleştirmek veya temsilcinin ihtiyaç duyduğu bilgileri akıştan iletmek için kullanabilirsiniz.

Yapay zekâ ajanına gönderilen özel verilere, ajanın hedefleri, talimatları, karşılama mesajı, eylemleri veya slotlarında aşağıdaki sözdizimi kullanılarak erişilebilir. {{variable}} Webex AI Agent Studio uygulamasında.

Daha fazla bilgi için bkz. Yapay zeka aracıları için özel etkinlikleri yapılandırma.

19 Kasım 2025

Dijital kanallar için otomatik hareketsizlik uyarıları

Bu özellik, yöneticilerin aktif bir dijital kanal etkileşimi sırasında taraflardan herhangi biri pasif hale geldiğinde hem müşteriler hem de temsilciler için otomatik uyarı mesajları yapılandırmasına olanak tanır. Müşteri yanıt vermezse, yöneticiler müşteriyi yanıt vermeye teşvik etmek için en fazla üç adet zamanlı hatırlatma ayarlayabilir. Müşteri temsilcisi yanıt vermezse, otomatik uyarılar müşteriye temsilcinin meşgul olduğunu ve yakında yanıt vereceğini bildirebilir; bu uyarılar üç adede kadar hatırlatma ve temsilciler için olası SLA ihlalleri hakkında isteğe bağlı görsel uyarılar içerebilir. Bu, hem müşterilerin hem de temsilcilerin bilgilendirilmesine, bekleme süresinin azalmasına ve sorunsuz iletişimin sağlanmasına yardımcı olur.

Daha fazla bilgi için, Webex Engage Yönetim kılavuzundaki Otomatik yanıt mesajını yapılandırma bölümüne bakın.

Geliştirilmiş Webex Engage yönetici konsolu, daha kolay erişim ve birleşik bir deneyim sunuyor.

Bu özellik, yöneticilerin Webex Engage yönetim konsolunu doğrudan Kontrol Merkezi'nden başlatmasına olanak tanıyarak, öncelikle Engage bağımsız yönetim konsoluna erişme ihtiyacını ortadan kaldırır. Ayrıca, mevcut müşteri hizmetleri konsolundaki özellikler birleşik yönetim konsoluna entegre ediliyor, böylece yöneticilerin artık birden fazla konsolda yapılandırmaları yönetmesine gerek kalmıyor. Bu, yönetici deneyimini kolaylaştırır ve yapılandırma yönetimini basitleştirir.

Daha fazla bilgi için Webex Engage Yönetim kılavuzunabakın.

Çoklu filtrelerle geliştirilmiş konuşma araması

Bu özellik, yöneticilerin ek filtreler kullanarak konuşmaları aramasına olanak tanır. Yöneticiler artık Webex Engage yönetici konsolundan doğrudan temsilcinin adını, soyadını, e-posta adresini ve oturum açma kimliğini (önceden Temsilci Kimliği olarak yeniden adlandırıldı) kullanarak görüşmeleri filtreleyebilirler. Bu yeni filtreler kullanılarak, kiracının veri saklama politikasına uygun olarak, en fazla yedi gün süreyle arama yapılabilir. Bu geliştirme, yöneticiler için daha esnek ve verimli bir arama deneyimi sağlıyor.

Daha fazla bilgi için, Webex Engage Yönetim kılavuzundaki Sohbet konuşmasını görüntüle bölümüne bakın.

Canlı sohbet widget'ını tarayıcı yerel ayarına göre oluşturun.

Bu geliştirme, Canlı Sohbet widget'ının son kullanıcının tarayıcı dilinde otomatik olarak görüntülenmesini sağlayarak, yöneticilerin her dil için ayrı bir widget yapılandırmasına gerek kalmamasını sağlar. Sohbet widget'ının dil ayarlarındaki yeni "Otomatik (Tarayıcı yerel ayarına dayalı)" seçeneğiyle, widget müşterinin tarayıcı yerel ayarına uyum sağlayacak ve böylece tek bir web sitesinden küresel bir kitleye destek vermek kolaylaşacaktır. İstenen dil desteklenmiyorsa, widget varsayılan olarak İngilizce (ABD) dilini kullanır. Bu güncelleme, çerez tercihleri ve e-posta kayıtları için de geçerli olup, tüm kullanıcılar için tutarlı ve yerelleştirilmiş bir deneyim sağlar. Mevcut web siteleri geçerli dil ayarlarını korurken, yeni web siteleri varsayılan olarak tarayıcı tabanlı otomatik seçeneğe geçer.

Daha fazla bilgi için, Webex Engage Yönetim kılavuzundaki ] Canlı sohbet widget'ını yapılandır konusunun ] Web sitesi ayarlarını yapılandır ] bölümüne bakın.

Canlı sohbet widget'ı için çalışma saatlerini yapılandırın.

Bu özellik, yöneticilerin Webex Engage yönetici konsolundaki Widget Görünürlüğü ayarlarından doğrudan Canlı Sohbet widget'ları için çalışma saatlerini belirlemelerini sağlar. Bu geliştirme sayesinde yöneticiler, canlı sohbet widget'ının kullanıcılara çalışma saatlerine göre ne zaman görünür olacağını kontrol edebilecek ve böylece son müşteriler için daha doğru ve kullanıcı dostu bir deneyim sağlayabilecekler.

Daha fazla bilgi için, Webex Engage Yönetim kılavuzundaki ] Canlı sohbet widget'ını yapılandır konusunun ] Web sitesi ayarlarını yapılandır ] bölümüne bakın.

17 Kasım 2025

Raporlama için Geliştirilmiş Filtre Esnekliği

Analyzer'da metin tabanlı formül oluşturma deneyimine yönelik güçlü bir geliştirmeyi duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Kısa süre önce kullanıma sunduğumuz metin tabanlı formüllerin ardından, artık filtreleri doğrudan formüllerinizin içine uygulayarak oluşturma sürecini kolaylaştırabilirsiniz. Bu geliştirme, kullanıcıların hassas ve ayrıntılı veri seçimi için AND mantıksal operatörünü kullanarak birden fazla filtre eklemelerini sağlayarak tek adımda daha zengin raporlama sunar. Satır içi öneriler ve hata mesajları gerçek zamanlı rehberlik sağlarken, geniş operatör desteği de daha fazla esneklik katıyor. Bu güncellemeyle birlikte, yöneticiler ve analistler karmaşık, hedef odaklı formülleri kolayca oluşturabilecek ve daha hızlı, daha derinlemesine içgörüler elde edebilecekler.

Daha fazla bilgi için Metin tabanlı bir formül oluşturmabölümüne bakın.

Beceri İfadesi - Sayıların ve Sürelerin Toplanması

Analyzer'da beceri ifadesine dayalı toplama özelliğini sunmaktan heyecan duyuyoruz; bu özellik, raporlar için beceri odaklı toplama imkanı sağlıyor. Denetleyiciler ve analistler, raporlardaki sayım ve süre alanlarını kullanıcı tanımlı beceri ifadeleri gruplamalarına göre gruplandırabilecekler. Kullanıcılar bir raporda en fazla 100 grup ve bir grup içinde en fazla 1000 beceri tanımlayabilirler.

Daha fazla bilgi için Beceri ile ilgili alanlar için Gelişmiş Alan Oluşturmabölümüne bakın.

14 Kasım 2025

Yöneticiler için aktif kullanıcıların oturumunu zorla kapatma özelliği

Webex İletişim Merkezi yöneticileri için zorunlu oturum kapatma özelliği artık kullanılabilir. Bu özellik, uzun süre oturum açık kalmış veya aktif olmayan temsilcilerin oturumlarını zorla kapatmalarına olanak tanıyarak operasyonel verimliliğin korunmasına ve çağrı merkezi performansının sorunsuz bir şekilde sürdürülmesine yardımcı olur. Daha fazla bilgi için, İletişim Merkezi Kullanıcılarını Yönet makalesinin Zorunlu Oturum Kapatma bölümüne bakın.

13 Kasım 2025

Webex WFO'da Karmaşık Görüşmeler Artık Yapılandırılabilir

Webex WFO artık müşterilerin Karmaşık Çağrıları doğrudan Webex WFO ACD Yapılandırma sayfasından etkinleştirmesine olanak tanıyor. Bu güncelleme, Webex WFO destek talebine olan ihtiyacı ortadan kaldırıyor ve yöneticilere çok aşamalı etkileşimlerin nasıl yakalanıp görüntüleneceği konusunda daha fazla kontrol sağlıyor.

Bu özelliği etkinleştirmeden önce, Yeni WFM ile Dağıtımlar için Webex WFO ve Webex İletişim Merkezi Entegrasyon Kılavuzu'ndakiWebex CC Karmaşık Aramalar için gereksinimleri inceleyin.

Nasıl çalışır?

Etkinleştirildiğinde, Webex WFO, aktarma, danışma, duraklatma, devam ettirme veya konferans görüşmeleri içeren aramaları otomatik olarak ayrı etkileşim segmentlerine ayırır ve her segmenti uygun temsilciye atar. Bu bölümlendirme, değerlendirme, uyumluluk ve raporlama amaçları için daha fazla netlik sağlar.

12 Kasım 2025

Gerçek Zamanlı Sıra İstatistiklerinde Beceri Filtresi

Yöneticiler artık gerçek zamanlı kuyruk istatistiklerini beceri ve yeterlilik düzeyine göre filtreleyebiliyor, böylece kuyruk performansı ve temsilci kullanılabilirliği hakkında daha derinlemesine bilgi edinebiliyorlar.

Bu geliştirme, personel eksikliği veya fazlalığı olan becerileri belirlemeyi, doğru temsilcilerin doğru kişilerle ilgilenmesini sağlamayı ve kuyruklar arasında dengeli hizmet seviyelerini korumayı kolaylaştırır.

Daha fazla bilgi için Çağrı Merkezi kuyruklarını denetleme ve yönetme ve Temsilcilerinizi ve ekiplerinizi denetleme makalelerine bakın.

11 Kasım 2025

Avustralya'daki Webex Contact Center ve Webex Connect müşterileri artık doğrudan SMS bağlantısına erişebilirler.

1 Kasım'dan itibaren, iletişim merkezine akıllı giriş kapısı stratejilerinin bir parçası olarak SMS kullanan Avustralya'daki Webex Contact Center ve Webex Connect müşterisi, SMS trafiğini doğrudan Avustralya'daki ağa ileten yeni, yerel bir SMS bağlantısından yararlanacak.

Faydalar

  • Daha Hızlı SMS Gönderimi— Avustralya cihazlarına gönderilen giden SMS mesajları artık Sydney'de bulunan yerel bir mesajlaşma merkezi üzerinden gönderilecek, bu da daha düşük gecikme süresi, daha hızlı teslimat ve daha iyi güvenlik sağlayacaktır.
  • Veri Egemenliği—Mesajlar Avustralya içinde kalacak ve bu da önemli veri yerleşimi ve uyumluluk gereksinimlerinin karşılanmasına yardımcı olacaktır.
  • Daha Güçlü SMS Kanalı— Yöneticiler ve Çağrı Merkezi karar vericileri artık akıllı ön kapı çözümlerinin bir parçası olarak daha güvenli bir SMS deneyimi sunabilirler.
SSS

Nasıl başlayabilirim?

CCW üzerinden mevcut sipariş sürecinizi kullanmaya devam edin. Yeni telefon numaraları için, telekomünikasyon şirketinin olağan varlık tahsis sürecini kullanın.

Avustralya'da telefon numarası nasıl sipariş edebilirim?

Avustralya numaralarını, normalde telekomünikasyon şirketinin varlık sağlama sürecinde yaptığınız gibi talep edin.

Bu durum müşteri olarak bana nasıl bir fayda sağlıyor?

SMS trafiğiniz artık Avustralya'nın önde gelen bir şebekesinin Sidney'deki merkezinden yönlendiriliyor; bu sayede teslimat süreleri kısalıyor, verileriniz yerel kalıyor ve mevzuata uyumluluk sağlanıyor - üstelik hiçbir ek maliyet olmadan!

10 Kasım 2025

Arama tuş takımı, DTMF gönderme ve daha fazlasıyla geliştirilmiş CRM CTI Bağlayıcı deneyimi.

Webex Contact Center'ın Salesforce CRM, ServiceNow ve MS Dynamics için yeni CTI bağlantı araçları, temsilciler için entegre masaüstü deneyimini geliştiren çeşitli iyileştirmeler sunuyor.

  • Giden aramalar için ana ekrandaki tuş takımı:

    Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) entegrasyonlarında sezgisel bir ekran üstü arama tuş takımı sunarak, temsilcilerin daha yüksek verimlilik ve daha kolay iş akışları için doğrudan arayüzden giden aramaları başlatmalarını sağlar.

  • Bağlantı üzerinden arama konusu alanını düzenleyin:

    Bağlantı arayüzü içindeyken Çağrının Konu alanını düzenleme özelliği, temsilcilerin her çağrıya daha fazla bağlam ve doğru bilgi sağlamasına olanak tanır.

  • WebRTC kullanırken tuş takımı aracılığıyla DTMF tonları gönderin:

    WebRTC görüşmesi sırasında, temsilciler arayüzden doğrudan DTMF tonları gönderebilir ve bu da IVR'ler ve otomatik sistemlerle etkileşimi destekler.

  • 100 kişiden fazla kişiyle genişletilmiş iletişim arama özelliği:

    Daha önce uygulanan 100 kişiyle sınırlı olan iletişim bilgisi limiti kaldırıldı; bu sayede temsilciler CRM bağlantı arayüzü üzerinden daha geniş bir iletişim bilgisi kümesini arayabilecek ve bunlara erişebilecekler.

31 Ekim 2025

Agent Desktop'ta Danışma ve Transfer Seçenekleri ve açılır menüler için geliştirilmiş kullanıcı deneyimi.

Agent Desktop'taki Danışma ve Aktarma modüllerine, daha temiz, tutarlı ve verimli bir iş akışı sağlamak amacıyla yaptığımız geliştirmeleri tanıtmaktan heyecan duyuyoruz. Ayrıca, Temsilci Durumu seçici, Kapanış kodları ve dış arama ANI açılır menülerinin performansını da iyileştirdik. Artık bu açılır menülerde arama yapmak için sonuçların görüntülenebilmesi için en az 3 karakter gereklidir.

Önemli iyileştirmeler:

  • Aerodinamik & sadeleştirilmiş modal pencereler

    Danışma ve Aktarma modülleri artık ayrı giriş noktaları ve kuyruklar, standartlaştırılmış varlık listeleri içeriyor ve yalnızca erişiminiz olanları görüntülüyor; bu da karmaşayı azaltıyor ve gezinmeyi kolaylaştırıyor.

  • Açılır menülere yönelik performans iyileştirmeleri:

    Temsilci Durumu seçici, Kapanış kodları ve Dış Arama ANI açılır menüleri daha iyi performans için optimize edilerek daha hızlı ve sorunsuz seçim sağlanmıştır. Sonuç olarak, bu açılır menülerdeki arama seçeneği, arama sonuçlarının görüntülenmesi için kullanıcının en az üç karakter girmesini gerektirecektir.

Daha fazla bilgi için bkz. Dış arama yapma, Temsilci Masaüstünde aramalarınızı yönetmeve Temsilci Durumlarını anlama.

29 Ekim 2025

Basitleştirilmiş oturum açma deneyimleri

Basitleştirilmiş oturum açma deneyimleri özelliğinin lansman tarihini güncelliyoruz. Başlangıçta 15 Ekim 2025 için planlanan bu güncelleme şimdi 29 Ekim 2025tarihinde yayınlanacak. Bu kısa erteleme, Erken Erişim sürecinde toplanan değerli geri bildirimleri entegre etmemize ve temsilcileriniz ve yöneticileriniz için daha sağlam ve güvenilir bir deneyim sağlamamıza olanak tanır. Yöneticilerden veya kullanıcılardan herhangi bir işlem yapılması gerekmemektedir; bu düzenleme, genel ürün kalitesini artırmak ve üstün bir kullanıcı deneyimi sunmak amacıyla yapılmıştır.

Webex Contact Center'da temsilciler (ve Temsilci Masaüstünü kullanan yöneticiler) için basitleştirilmiş ve daha verimli bir oturum açma deneyimi sunuyoruz. Mevcut oturum açma işlemi, kullanıcılara birden fazla seçenek (telefon numarası, dahili numara, masaüstü) sunmaktadır; bu da özellikle telefon numarası veya dahili numaranın tekrar tekrar girilmesi gerektiğinde zaman ve emek kaybına yol açabilir. Ayrıca, yanlış kimlik bilgileri kullanılması durumunda kullanıcı hatalarına (örneğin, kimlik bilgilerinin yanlış yazılması) ve yönlendirme sorunlarına (Yanıt Verilmediğinde Yönlendirme veya RONA) yol açabilir.

Bu iyileştirme, özellikle önceden doldurulmuş veya açılır menüden sunulan kimlik bilgisi seçenekleri kullanılırken, oturum açma sürecini kolaylaştırmayı ve hataları azaltmayı amaçlamaktadır. Bu iyileştirmeler çoğu kullanıcı için hataları ve yönlendirme sorunlarını en aza indirirken, yöneticiler sistemin kimlik bilgilerinin kendisi üzerinde doğrulama yaptığını (örneğin, geçerli bir biçimde olduğundan ve bir kullanıcının profiline atanmış olduğundan emin olmak gibi), ancak oturum açma sırasında gerçek zamanlı cihaz durumu kontrolü yapmadığını unutmamalıdır. Bu nedenle, kullanıcının seçtiği veya girdiği arama numarasının veya dahili numaranın aktif ve kullanılabilir bir cihazla ilişkilendirilmiş olduğundan emin olması kullanıcının sorumluluğundadır.

Bu iyileştirme şunları içerir:

  • Daha akıllı oturum açma seçenekleri: Giriş ekranı artık yalnızca temsilci profilinizle ilgili seçenekleri dinamik olarak görüntülüyor. Örnek: Yalnızca masaüstü için yapılandırılmış temsilciler sadece masaüstü seçeneğini görecektir.

  • Önceden doldurulmuş kimlik bilgileri: Profilinizde tek bir yapılandırılmış arama numarası veya dahili hat bulunuyorsa, bu bilgi otomatik olarak önceden doldurulur. Birden fazla yapılandırılmış seçeneğe sahip profiller için, size zaman kazandıran ve yanlış bilgi girme riskini azaltan bir açılır menü mevcuttur.

  • Webex Çağrı Doğrulama: Webex Calling kullanıcıları için, açılır menüden seçilen dahili hatların veya arama numaralarının geçerli olduğundan ve kullanıcının Webex Calling profiline atanmış olduğundan emin olmak için doğrulama yapılır. Bu, kullanıcıların doğru kimlik bilgilerini seçmesini sağlayarak, yanlış veya atanmamış kimlik bilgilerinden kaynaklanan yönlendirme sorunlarını en aza indirir. Kullanıcı dahili numara veya arama numarasını manuel olarak girerse, sistem yine de kimlik bilgilerinin kendilerine atanmış olup olmadığını kontrol eder, ancak herhangi bir giriş (açılır menü veya manuel) için oturum açma sırasında gerçek zamanlı cihaz durumu kontrolü yapılmaz. Seçilen veya girilen dahili numaranın veya arama numarasının aktif ve kullanılabilir bir cihazla ilişkilendirilmiş olduğundan emin olmak kullanıcının sorumluluğundadır. Bu yaklaşım, Webex Calling'de yapılandırılmamış uzantıları kullanan kullanıcılar için esneklik sağlar, ancak uzantının kullanılabilir ve kullanıma hazır olduğundan emin olmak onların sorumluluğundadır.

  • "Bunu bir daha gösterme" özelliği: Bunu bir daha gösterme onay kutusu, kullanıcıların sonraki oturum açmalarında istasyon seçim ekranını atlamalarına olanak tanır. Seçim yapıldıktan sonra, sistem istasyon seçme adımını atlayarak otomatik oturum açma işlemini gerçekleştirecektir. Kullanıcılar, ihtiyaç duyduklarında "Profil Ayarlarını Değiştir" seçeneği altından bu seçeneği istedikleri zaman kaldırarak istasyon giriş ekranına tekrar erişebilirler.

Geliştirilmiş Masaüstü Kullanıcı Arayüzü

Geliştirilmiş Yönetici Kullanıcı Arayüzü

Faydalar

  • Daha hızlı ve kolay oturum açma: Basitleştirilmiş bir süreç, giriş süresini kısaltarak daha hızlı bir şekilde işe başlamanızı sağlar.

  • En aza indirilmiş hatalar: Önceden doldurulmuş kimlik bilgileri ve açılır menü seçimleri için doğrulama, yanlış yazılmış bilgilerden veya kimlik bilgilerininkendisi için geçersiz ayrıntılardan kaynaklanan sorunları ortadan kaldırmaya yardımcı olur. Ancak sistem oturum açma sırasında cihaz durumunu kontrol etmediğinden, cihazın kullanılabilirliğini sağlamak kullanıcının sorumluluğundadır.

  • Yanıt Verilmediğinde Yönlendirme (RONA) sorunları çözüldü: Giriş kimlik bilgilerinin doğrulanması (geçerli ve atanmış olmalarının sağlanması) sayesinde, yanlış kimlik bilgilerinden kaynaklanan RONA gibi yönlendirme hataları en aza indirilir. Ancak, RONA sorunlarını önlemek için kullanıcılar seçtikleri veya girdikleri kimlik bilgilerinin kullanılabilir bir cihazla ilişkilendirildiğinden emin olmalıdır.

  • Geliştirilmiş çağrı yönlendirmesi: Doğrulanmış kimlik bilgileriyle yapılan doğru oturum açma işlemleri, sorunsuz çağrı yönlendirmesi ve gelişmiş bir müşteri deneyimi sağlar. Kullanıcılar, olası yönlendirme sorunlarını önlemek için seçtikleri veya girdikleri kimlik bilgilerinin doğru yapılandırılmış ve kullanılabilir bir cihazla ilişkilendirildiğinden emin olmalıdır.

Bu geliştirmeler, kimlik bilgilerini doğrulayarak çoğu oturum açma senaryosunda kullanılabilirliği artırmak ve hataları azaltmak için tasarlanmıştır. Ancak sistem, oturum açma sırasında cihaz durumunu kontrol etmiyor. Bu nedenle, kesintileri önlemek için seçilen veya manuel olarak girilen dahili hatların veya arama numaralarının aktif ve kullanılabilir bir cihazla ilişkilendirildiğinden emin olmak kullanıcının sorumluluğundadır.

Daha fazla bilgi için bkz https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop. ve.

30 Ekim 2025

Etkileşim Metrikleri Geliştirme - Analiz Aracı

Analyzer'daki etkileşim metriklerinde önemli iyileştirmeler yaptığımızı duyurmaktan heyecan duyuyoruz; bu iyileştirmeler arasında konferans ve danışma senaryolarını kapsayan 8 yeni aktarım metriğinin eklenmesi de yer alıyor. Ayrıca, daha yüksek doğruluk sağlamak amacıyla istek sayısı, istek süresi, aktarım sayısı ile ilgili 13 ölçütü değiştirdik ve yanıt süresi tanımlarını güncelledik. Bu değişikliklerin tamamı Temsilci Özet Raporu Deposu'nda (ASR) uygulanmıştır.

Daha önce, istek sayısı gibi bazı ölçümlerde tetikleyiciler, isteğin başlatıldığı zamandan ziyade danışılan temsilcinin yanıt verdiği zamana göre belirleniyordu. Bu durum bazen, özellikle danışma talepleri için, ölçüm raporlaması ile kullanıcı beklentileri arasında bir boşluk yaratabiliyor ve bağlantı kurulan ve danışılan kişi sayılarının beklenenden daha yüksek görünmesine neden olabiliyordu. Bu geliştirmelerle, kullanıcı beklentilerine daha iyi uyum sağlamak amacıyla yeni ölçütler geliştirdik ve kullanıma sunduk; böylece çağrı merkezi operasyonlarınız için daha hassas, eyleme geçirilebilir ve ayrıntılı raporlama sağlıyoruz. Güncellenmiş ölçütlerin ve yeni tanımlarının ayrıntılı listesi aşağıda verilmiştir: ASR'de güncellenen etkileşim ölçütlerinin ve yeni tanımlarının listesi

24 Ekim 2025

Senaryo tabanlı yapay zeka ajanları için ses önizlemesi

Webex yapay zeka ajanı, senaryo tabanlı yapay zeka ajanları için platform içi ses önizleme özelliğini destekler. Bu, dağıtım ihtiyacı olmadan ses deneyiminin hızlı bir şekilde test edilmesini ve iyileştirilmesini sağlar. [ Webex AI Agent Studio Yönetim Kılavuzuiçindeki ] Sesli görüşmeyi önizle bölümüne bakın.

9 Ekim 2025

Webex için Yerel Kampanya Yönetimi Eklentisi: DNC Listelerini Yönetmek için API'ler

Hatırlayacağınız üzere, 31 Temmuz 2025'te Amerika, Avrupa ve Afrika'da sipariş verilebilen yeni bir ürünümüzü tanıtmıştık: 'Webex İletişim Merkezi için Yerel Webex Kampanya Yönetimi Eklentisi'.

Bu eklenti modülü içinde 'İletişime Geçilmemesi Gereken Kişiler Listeleri'nin (DNC Listeleri) yönetimini otomatikleştirmenizi sağlayan üç API'yi kullanıma sunduk.

Bu API'ler seti, aşağıdaki üç işlemi gerçekleştirmenize olanak tanıyacaktır:

  • Belirli bir DNC (Rahatsız Etmeyin) listesine telefon numarası ekleyin.
  • Belirli bir DNC listesinden bir telefon numarasını kaldırın.
  • Bir telefon numarasının DNC (Do Not Call - Engelleme) listesinde zaten mevcut olup olmadığını kontrol edin.

Daha fazla bilgi için lütfen Geliştirici Portalı'ndaki Kampanya Yönetimi DNC API'leri bölümüne bakın.

7 Ekim 2025

Sesli etkileşimler için önerilen yanıtlar

Önerilen Yanıtlar, çağrı merkezi temsilcilerinizi bağlamsal rehberlikle desteklemek ve daha hızlı, daha tutarlı ve daha olumlu müşteri deneyimleri sunmalarını sağlamak için tasarlanmış gerçek zamanlı bir yapay zeka asistanı özelliğidir.

Yönetici olarak, Önerilen Yanıtlar özelliğini etkinleştirebilir ve yönetebilir, verimli dağıtım ve denetim için Çağrı Merkezinizin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde özelleştirebilirsiniz.

Bu sizin için ne anlama geliyor?

  • Merkezi kontrol: Bu özelliği, Control Hub'ı kullanarak kuruluş genelinde veya belirli kuyruklar için etkinleştirin.
  • Kişiye özel yardım: Öneriler oluşturmak için gereken bilgi ve iş akışlarını tanımlayarak Asistan becerileri oluşturun ve tüm bunları AI Studio'da yönetin. Bu becerileri kuyruklara bağlayarak temsilcileriniz için özel destek sağlayabilirsiniz.
  • Performans analizleri: Özelliğin temsilci verimliliği ve etkileşim kalitesi üzerindeki etkisini değerlendirmek için ayrıntılı raporlara erişin.

Bu güncellemeler, Webex Contact Center'da temsilcilerin performansını optimize etmek ve genel müşteri deneyimini iyileştirmek için tasarlanmıştır.

Şu anda yalnızca İngilizce dilini destekliyoruz. İngilizce dışındaki diller için destek, Kasım 2025'e kadar beta sürümünde olacak. Yeterli kullanım verisi ve geri bildirim toplandıktan sonra bu diller genel kullanıma sunulacaktır.

Daha fazla bilgi için Webex İletişim Merkezi için Cisco Yapay Zeka Asistanı'na bakın: Yöneticinin önerilen yanıtları yapılandırma kılavuzu.

6 Ekim 2025

Webex İletişim Merkezi'nde Ayrıntılı Erişim Kontrolü

Yöneticilerin, yöneticilere ve denetleyicilere ayrıntılı izinler ve kaynağa özgü erişim yetkileri vermesini sağlayan bu güçlü özelliği duyurmaktan heyecan duyuyoruz.

Öne çıkan özellikler:

  • Ayrıntılı izinler: Yöneticiler artık Kullanıcı Profilleri içindeki bireysel kaynak türlerine (örneğin Kuyruklar, Çalışma Saatleri) görüntüleme, düzenleme veya erişim yasağı izinleri verebilirler. Bu, daha önce kullanılan ve bir grup kaynak türüne tek bir izin atama yöntemini değiştiriyor.
  • Kaynak koleksiyonları:Kaynak koleksiyonlarını tanıtıyoruz, yöneticilerin belirli kaynakları (örneğin, Kuyruk 1, İş Saati 1) gruplandırmasına ve bu koleksiyonları Kullanıcı Profilleri aracılığıyla kullanıcılara atamasına olanak tanıyor.
  • Hedefli erişim: Kullanıcı profilleri, bir departman yöneticisinin veya amirinin hangi kaynakları görüntüleyebileceğini veya düzenleyebileceğini, profillerine bağlı Kaynak Koleksiyonlarına göre tam olarak tanımlar.
  • Esnek organizasyon: Kaynak koleksiyonları departmana, iş koluna, müşteriye veya ihtiyaçlarınıza uygun herhangi bir yapıya göre düzenlenebilir. Örneğin, A ve B kuyruklarına sahip bir Kaynak Koleksiyonu, yalnızca atanmış kullanıcıların bu belirli kuyruklarla etkileşim kurmasına izin verir.
  • Tüm uygulamalarda geçerlidir: Analyzer, Flow Designer ve Desktop artık bu geliştirilmiş Kullanıcı Profili ve Kaynak Toplama çerçevesine uyacak.
  • Çağrı izleme izinleri: Geçiş işleminden sonra çağrı izleme, fısıltılı koçluk veya müdahale özelliklerini kullanmaya devam etmek için, hizmet kesintilerini önlemek amacıyla genel kullanıma sunulmadan önce kullanıcı profilinizin izinlerinin 'düzenleme' olarak ayarlandığından emin olun.

Göç ve yönetim:

• Cisco, mevcut erişim seviyelerini koruyarak müşterileri otomatik olarak yeni Kullanıcı Profili ve Kaynak Toplama deneyimine geçirecektir.

• Yönetim Portalı'ndaki eski Kullanıcı Profili deneyimi kullanımdan kaldırılacaktır. Kullanıcı profilleri artık yalnızca Control Hub üzerinden yönetilebiliyor.

Yapay Zeka Aracısı, Konu Analizi, Dijital Kanallar ve Anketler bu sürümün kapsamı dışındadır.

Daha fazla bilgi için Webex İletişim Merkezi'nde erişimi yönetmebölümüne bakın. Bu yardım makalesi, yardım merkezindeki mevcut Kullanıcı profillerini yönetme makalesinin yerini almaktadır.

29 Eylül 2025

Daha iyi iş sürekliliği ve memnuniyet için kişiselleştirilmiş geri arama planlaması.

Hem müşteri hem de temsilci deneyimlerini dönüştürecek kişiselleştirilmiş geri arama planlama özelliğini sunmaktan heyecan duyuyoruz. Artık müşteriler, önceki görüşmelerini gerçekleştiren aynı müşteri temsilcisinden geri arama talebinde bulunabilecekler. Bu durum, iş sürekliliğini artırır, tekrarlanan açıklamaları azaltır ve müşteri memnuniyetini yükseltir. Eğer asıl temsilci müsait değilse, sistem otomatik olarak bir sonraki en yetenekli temsilciye yönlendirir; tüm bunlar, tam raporlama görünürlüğü ile mevcut planlı geri arama çerçevesi üzerine kurulmuştur.

Daha fazla bilgi için, Akış Tasarımcısı Kılavuzu [ ] içindeki Etkinlikler] bölümüne bakın. ; Webex İletişim Merkezinde Yönlendirme ve Kuyruk İşlemlerini Anlama [bölümündeki Çağrı İlerleme Analizi kısmı.

Webex WFO, Webex İletişim Merkezi Temsilcisi ve Süpervizör Masaüstlerine entegre edilmiştir.

Webex WFO, temsilcilerin ve yöneticilerin deneyimlerini iyileştirmeye daha fazla önem veriyor. Bu geliştirme, Çağrı Merkezi yöneticilerine Webex WFO'yu doğrudan Webex Çağrı Merkezi Temsilcisi ve Süpervizör masaüstlerine entegre eden SSO tabanlı bir çözüm sunar. Temsilciler ve yöneticiler artık Webex WFO ile ilgili tüm görevleri masaüstlerinden ayrılmadan tamamlayabilirler; bu da daha sorunsuz, verimli ve gelişmiş bir kullanıcı deneyimi sağlar.

Yöneticilerin bu işlevi yapılandırması gerekiyor. Tüm detaylara buradan ulaşabilirsiniz: Webex WFO'yu Webex Contact Center Desktop'a Gömün.

Kurulum tamamlandıktan sonra, temsilciler ve yöneticiler, mevcut masaüstü ortamlarında tüm Webex WFO görevlerini daha verimli bir şekilde tamamlayarak, yerleşik deneyimden hemen yararlanabilirler.

  • Gömülü Webex WFO çözümü yalnızca Okta ve OneLogin SAML sağlayıcıları için mevcuttur.
  • Gömülü Webex WFO çözümü, şu anda bağımsız Temel Kalite Yönetimi (Basic QM) teklifi için desteklenmemektedir. Bu çözüm, Webex WFO'nun diğer tüm sürümleri için desteklenmektedir.

26 Eylül 2025

Temsilci karşılama mesajı oynatılırken temsilcinin sesini kapat.

Müşteri temsilcisi karşılama mesajı, müşteri etkileşiminin başlangıcında önceden kaydedilmiş bir müşteri temsilcisi karşılama mesajının oynatılabilmesini sağlar. Webex CC, temsilcilerin kişisel karşılama mesajının oynatılmasına yönelik gelişmiş bir davranış özelliği sunacak. Bu geliştirmeyle birlikte, karşılama mesajı oynatılırken temsilcinin sesi kapatılacaktır. Bu, temsilcinin selamlaşma sırasında başkasıyla konuşmasını engeller.

Daha fazla bilgi için, Flow Designer ile akışları oluşturma ve yönetme makalesindeki Duyuru Ayarla bölümüne bakın.

24 Eylül 2025

Transfer Konferansı'nı başka bir temsilciye danışın.

Webex CC, temsilci masaüstüne gelişmiş bir Transfer konferans özelliği ekleyecek. Bu özellik, konferans aktarımı sürecini kolaylaştıracak ve temsilciye yeni bir Aktar düğmesi olarak sunulacaktır. Bu düğme, mevcut bir konferans görüşmesini başka bir temsilciye, numaraya veya sıraya taşımak için kullanılır. Bu, basitleştirilmiş bir süreçtir çünkü temsilcinin konferansı devretmek için artık birden fazla adım atmasına gerek kalmamıştır. Bu, ilk temsilcinin bir nevi danışmanlık rolü üstlendiği durumlarda kullanılabilir. Çağrıyı aktarmadan önce, tercüman gibi destek kaynaklarını çağrıya ekleyebilirlerdi.

19 Eylül 2025

Webex İletişim Merkezi için EPIC Masaüstü Bağlayıcısı ile tanışın

Webex Contact Center'ın Epic Hyperdrive ile entegrasyonu, sağlık ekiplerinin hasta iletişimlerini doğrudan Epic üzerinden yönetmelerini sağlayarak, çağrı bağlantısı kurulur kurulmaz temsilcilerin hasta kayıtlarına, önceki etkileşimlere ve klinik bilgilere anında erişmesine olanak tanır. Bu sadeleştirilmiş yaklaşım, sistemler arasında geçiş yapma ihtiyacını ortadan kaldırır ve her etkileşimin hızlı, kişiselleştirilmiş ve verimli olmasını sağlar.

Bu entegrasyon, Epic çalışma alanı içinden klinisyenler ve yöneticilerle sorunsuz iş birliğini destekleyerek, temsilcilerin vakaları üst kademeye iletmesine ve bakımı gerçek zamanlı olarak koordine etmesine olanak tanır. Manuel adımları azaltarak ve iş akışlarını basitleştirerek, personel yüksek kaliteli hasta deneyimleri sunmaya odaklanabilir ve bakım ekibi genelinde verimliliği artırabilir.

Kurumsal düzeyde yerleşik güvenlik ve tam HIPAA uyumluluğu ile Webex Contact Center for Epic Hyperdrive, hassas hasta bilgilerini her temas noktasında korur. Sağlık kuruluşları, düzenleyici gerekliliklerin ve hasta gizliliğinin eksiksiz olarak korunduğunu bilerek, iletişimi, katılımı ve bakım sonuçlarını güvenle iyileştirebilirler.

Özellikler şunları içerir:

  • Webex İletişim Merkezi Temsilci Masaüstü'nün yerleşik görünümü, istediğiniz zaman tam pencereyi açma esnekliği sunar.
  • Çağrı kabul etme, reddetme, danışma, aktarma, duraklatma ve devam ettirme dahil olmak üzere tüm çağrı kontrolleri, sağlık çalışanlarının Epic Hyperdrive sistemleri üzerinden doğrudan kullanımına sunulmaktadır.
  • Temsilcilerin gelen etkileşimleri önceliklendirmelerine olanak tanıyan bir görev listesi mevcuttur.
  • Giden aramalar, "Aramak için tıklayın" düğmesine tıklanarak kolayca gerçekleştirilebilir.
  • Çağrı kaydını duraklatma ve devam ettirme özelliği, hassas bilgilerin kaydedilmemesini sağlar.

15 Eylül 2025

Gelen aramalar için CLI Güncelleme desteği

Webex CC, aktif bir görüşme sırasında Arayan Hat Kimliği (CLI) güncellemelerini ele almak için geliştirilmiş bir davranış sunuyor. Bir çağrı, çağrı aktarımı yoluyla bir giriş noktasına yönlendirildiğinde normalde bir CLI güncellemesi gerçekleşir. Daha önce Webex CC, bir aramayı temsil etmek için her zaman sunulan ilk CLI'yı kullanırdı; bu iyileştirmenin ardından ise her zaman son CLI sunulacaktır. CLI güncellemesi gerçekleştiğinde, temsilci masaüstü, raporlama verileri, çağrı geçmişi ve API'ler, başlangıçta sunulan CLI yerine nihai CLI'yı yansıtacaktır.

Yalnızca masa üstü telefonlardan veya şirket içi Jabber istemcilerinden başlatılan çağrı aktarımları nihai CLI'yı yansıtır. Webex Calling üzerinden Webex Uygulaması aracılığıyla gerçekleştirilen transferlerde son CLI (Komut Satırı Kodu) güncellenmez.

10 Eylül 2025

Geliştirilmiş Önizleme Arama Deneyimi

Temsilci iş akışlarını kolaylaştırmak ve iletişim yönetimini optimize ederek verimliliği artırmak için Önizleme Arama aracını geliştirdik. Temsilciler, çağrıları kabul ederek işleme devam edebilir veya çağrıları atlayıp kişileri silebilirler; ikinci işlem, daha iyi analizler için API yanıtları aracılığıyla izlenir.

Bu, bekleme süresini azaltarak verimliliği artırır, temsilcilere iletişim yönetimi üzerinde kontrol sağlayarak esnekliği geliştirir ve API tabanlı izleme yoluyla eyleme geçirilebilir bilgiler sunar. Genel olarak, iyileştirilmiş deneyim, iletişim etkileşimlerini daha dinamik, temsilci dostu ve verimliliğe odaklı bir sürece dönüştürüyor.

Daha fazla bilgi için Dış arama önizleme kampanyası görüşmesi yapınbölümüne bakın.

4 Eylül 2025

Temsilci Masaüstünden temsilci tarafından başlatılan giden etkileşimleri aktarma özelliği

Webex İletişim Merkezi, premium lisansa sahip temsilcilerin dijital giden SMS ve e-posta etkileşimlerini kuyruklara, diğer temsilcilere veya yöneticilere (yalnızca yönetici ve temsilci rollerine sahip olanlar için) aktarmalarını sağlayan yeni bir özellik tanıttı. Bu geliştirme, temsilcilerin vardiyalarının sonunda konuşmaları erken sonlandırmaktan kaçınmalarını tek bir tıklamayla mümkün kılıyor.

Daha fazla bilgi için Metin mesajı (SMS) görüşmelerini yönetme ve E-posta görüşmelerini yönetmebölümlerine bakın.

29 Ağustos 2025

Sıradaki Dijital Etkileşimleri Önizleme ve Kendi Kendine Atama (Seçici İşlem)

Temsilcilerin artıkbekleme kuyruğunda bekleyen dijital etkileşimleri arama, önizleme (salt okunur) ve manuel olarak atama yeteneğine sahip olduğunu duyurmaktan heyecan duyuyoruz.

Neden Önemli?

  • Yoğunluk Artışlarında Önceliklendirme: Denetleyicilerin, yardıma en çok ihtiyaç duyulan görevleri seçmeleri konusunda temsilcilere rehberlik etmelerine izin verin.

  • Yeni Temsilcileri Güçlendirin: Genç personelin özgüvenlerini geliştirirken daha az karmaşık vakaları seçmelerine olanak tanıyın.

  • Döngüyü Tamamlayın: Farklı kanallardaki çözümlenmemiş görüşmeleri takip edin (örneğin, temsilcinin ilgilendiği bir sesli görüşme sırasında aynı sorun çözülmüşken, bekleme kuyruğunda bekleyen bir e-postanın çözüm sürecini tamamlayın).

Yöneticiler için neler değişiyor?

  • Yöneticiler, Multimedya Profili aracılığıyla Medya Türübaşına ] Kendi kendine atama sınırlarını ] yapılandırabilir (örneğin, sohbet: 5, e-posta: 20). Bu, mevcut Otomatik olarak tetiklenen temas sınırlarından ayrıdır.

  • Daha sıkı kontrol için her kuyruk için manuel kendi kendine atama etkinleştirilebilir.

  • Kapsamlı raporlama güncellemeleri, Analyzer'daki standart kayıt depolarının bir parçası olarak kendi kendine atanan ve otomatik olarak gönderilen görevleri takip edecektir.

Not:

  • Bu özellik, varsayılan olarak sesli etkileşimleri seçme olanağı sunmamaktadır.

  • Yöneticilerin, temsilcilerin Temsilci Masaüstü'ndeki çalışma alanlarında yeni bir 'Sıraya Alınmış' sekmesi görebilmeleri için multimedya profilini kendi kendine atama sınırlarıyla genişletmeleri gerekecektir.

  • Temsilci masaüstündeki Sıraya Alınmış sekmesinde yalnızca Manuel Atama için etkinleştirilmiş Kuyruklardan gelen etkileşimler görünecektir.

Daha fazla bilgi için bkz. Agent Desktop'ta temsilciler için dijital etkileşimlerin kendi kendine atanmasını etkinleştirme ve Dijital etkileşimleri kendi kendine atama (seçme).

Webex İletişim Merkezi'nde Kayıtları Silme Politikası Kontrolü

Webex Contact Center'da Kayıtları Silme Politikası Kontrolü özelliğinin kullanıma sunulduğunu duyurmaktan memnuniyet duyuyoruz. Bu geliştirmeler, kiracı yöneticilerinin çağrı kayıtlarının ve transkriptlerinin saklama politikasını daha verimli bir şekilde yönetmelerini, uyumluluğu sağlamalarını, depolama alanını optimize etmelerini ve güvenliği korumalarını sağlayacaktır.

Bu yeni özellik sayesinde şunları yapabilirsiniz:

  • Çağrı kayıtları ve transkriptleri için saklama politikalarını yapılandırın.
  • Süresi dolmuş kayıtları ve transkriptleri otomatik olarak silerek depolama alanını boşaltın.

Yeni müşteriler için varsayılan müşteri tutma süresi 1.095 gün (3 yıl) olacaktır. Mevcut müşterilerin saklama politikalarını Kontrol Merkezi üzerinden yapılandırmaları gerekecektir. Daha fazla bilgi için Kayıtların ve Transkriptlerin Saklanmasını ve Silinmesini Yönetmebölümüne bakın.

27 Ağustos 2025

Yönetici Masaüstü üzerinden doğrudan temsilci atamasını kuyruklara yönetin.

Denetleyiciler, özellikle yeni Kuyruk İstatistikleri sayfası aracılığıyla, Denetleyici Masaüstü üzerinden doğrudan kuyruklara temsilci atayabilir veya temsilcileri kuyruklardan kaldırabilirler; bu da Kontrol Merkezi'ne geçme ihtiyacını ortadan kaldırır. Bu özellik yalnızca Ajan Tabanlı Kuyruklar için geçerli olacaktır. Bu sistem, kuyruk yönetimini kolaylaştırır, gerçek zamanlı koşullara göre daha hızlı ayarlamalar yapılmasını sağlar ve yöneticilere iş gücü dağıtımını verimli bir şekilde yönetmek için daha fazla operasyonel esneklik sunar.

Daha fazla bilgi için Çağrı Merkezi kuyruklarını denetleme ve yönetmebölümüne bakın.

Yönetici Masaüstünden Temsilci Beceri Profillerini Güncelle

Denetleyicilerin, ] Takım Performans Ayrıntıları görünümündeki Denetleyici Masaüstü üzerinden bir temsilcinin Beceri Profili ni doğrudan güncellemesine olanak tanıyan yeni bir özelliği tanıtmaktan heyecan duyuyoruz.

Bu geliştirme, yöneticilerin kendi sorumluluk alanlarındaki temsilciler için gerçek zamanlı ayarlamalar yapmalarını sağlayarak operasyonları kolaylaştırır ve yönetim iş akışlarına olan bağımlılığı azaltır. Denetleyiciler artık temsilcilerin beceri profillerini gerçek zamanlı olarak düzenleyebilecek ve Beceri Adı, Beceri Türüve Beceri Değeri gibi temel beceri profili ayrıntılarını görüntüleyerek hızlı ve bilinçli kararlar verebilecekler.

Bu özellik rol tabanlıdır ve güvenli ve kontrollü kullanım sağlamak için yönetici tarafından verilen erişim gerektirir.

Daha fazla bilgi için Temsilcilerinizi ve ekiplerinizi denetleyin ve Webex Contact Center'da kullanıcı profillerini yönetinbölümlerine bakın.

21 Ağustos 2025

Akış Hata Ayıklama Geliştirmeleri

Webex İletişim Merkezi Akış Tasarımcısı artık, yönetici ayrıcalıklarına bağlı olarak günlükleri seçici olarak şifresini çözebilen ve gelişmiş arama için ek filtreler içeren gelişmiş bir Akış Hata Ayıklama özelliği sunuyor. Bu özellik, kullanıcı profilleri aracılığıyla yöneticilere sunulur ve hata ayıklama sürecini kolaylaştırmak için verimli günlük arama ve filtreleme olanağı sağlar; bu da akışlardaki sorunların çözülmesi için gereken süreyi önemli ölçüde azaltır. Yöneticiler, akış düzeyinde ve etkinlik düzeyinde şifre çözme ayarlarını kullanarak ayrıcalıkları kontrol edebilirken, geliştiriciler de ek arama filtreleriyle sorun giderme verimliliğindeki artıştan faydalanabilir.

Daha fazla bilgi için, Akış Tasarımcısı kılavuzundaki Hata ayıklama akışlarıbölümüne bakın.

Akış günlüklerinin şifresini çözün.

21 Ağustos 2025

Analyzer'da Konu Analitiği Raporlaması

Analyzer'daki yeni raporlama yetenekleri sayesinde, yapay zeka asistanı kontrol panelinde doğrudan konu düzeyinde gelişmiş içgörüler sunmaktan heyecan duyuyoruz. Bu özellik, İş Analistleri ve Yöneticiler için özel olarak tasarlanmıştır ve Analyzer içinde konu içgörülerini etkileşim verileri ve temel performans göstergeleri (KPI'lar) ile entegre ederek müşteri etkileşimlerine daha derinlemesine bir bakış açısı kazanmalarını sağlar ve müşteri görüşmelerinin birleşik bir görünümünü sunar. Yönetici olmayan kullanıcılar, Tam Yönetici veya Çağrı Merkezi Yöneticisi ayrıcalıklarına veya Konu Analitiği portalına doğrudan erişime ihtiyaç duymadan raporlar oluşturabilir ve özelleştirebilir. Bu entegrasyon, konuları etkileşim ölçütleriyle ilişkilendirerek güçlü eğilimleri ve kalıpları ortaya çıkarır ve kuruluşunuz genelinde daha akıllı, veri odaklı karar alma süreçlerini destekler. Ayrıca, müşterilerin Arama API'sini kullanarak konu verilerine erişmesine olanak tanır.

Daha fazla bilgi için Konu Analizi ile Başlamak ve Konu Analizi Raporlarıbölümlerine bakın.

14 Ağustos 2025

Proaktif Sohbet – Müşterilerinize doğru zamanda, doğru mesajla ulaşın.

Proaktif sohbeti tanıtıyoruz – herhangi bir işletmenin müşteri deneyimi stratejisinin temel taşlarından biri olan bu özellik, markaların müşterileriyle daha sohbet başlatmadan önce bağlantı kurmasını sağlar! Bu yeni özellik sayesinde yöneticiler, ziyaretçilerin davranışlarına ve web sitesinde bulunan diğer bağlamsal verilere dayanarak, işletmenin web sitesindeki ziyaretçileri proaktif olarak sohbete davet edebilirler. Bu, müşteriler iletişime geçmeden önce onlarla iletişime geçerek etkileşimi artırmaya ve müşteri deneyimini iyileştirmeye yardımcı olur.

Başlıca özellikler:

  • Davranışsal tetikleyiciler: Sayfa URL'lerini, sayfada geçirilen süreyi, tarayıcı yerel ayarlarını, UTM parametrelerini kullanın. first/last Davet edilecek kişileri belirlemek için görüntülenme sayısı, tekrar ziyaretler ve tıklama veya fareyle üzerine gelme gibi DOM olayları dikkate alınır.
  • Kişiselleştirilmiş mesajlaşma: Mesaj başlığını ve içeriğini özelleştirin.
  • Esnek teslimat yöntemleri: Dikkat çekmek için bildirim rozeti, tam önizleme veya orta sayfa gönderisi gibi mesaj iletim modlarını seçin.
  • Yönlendirme: Proaktif sohbetlere verilen müşteri yanıtları, son kullanıcı tarafından başlatılan gelen sohbetlere benzer şekilde otomatik olarak Webex Connect'e aktarılır. Bu etkileşimleri Webex Connect akışları aracılığıyla doğrudan insan temsilci kuyruğuna veya yapay zeka temsilcilerine yönlendirebilirsiniz.
  • Gelişmiş kontroller: İş yüklerini dengelemek ve bu etkileşimlere Webex Connect iş akışları aracılığıyla yanıt vermek için, iş saatlerini kullanarak proaktif sohbet davetlerini değerlendirin.
  • Sıra yönetimi: Giden posta kuyruklarını medya türüne göre yönetin, maksimum bekleme süresini, SLA'ları ve önceliklendirmeyi, gelen posta kuyruklarıyla birlikte ayarlayın.
  • İzleme & raporlama: Proaktif kuralların etkinliğini, eşleşmeleri, gönderilen davetleri, açılmaları ve yanıtları gösteren gerçek zamanlı gösterge panelleriyle takip edin.

Neden önemli:

Proaktif Sohbet, ekibinizin ziyaretçilerle akıllıca etkileşim kurmasını sağlayarak müşteri memnuniyetini artırır ve daha iyi sonuçlar elde etmenizi sağlar; üstelik müşterilerin önce iletişime geçmesini beklemenize gerek kalmaz.

Daha fazla bilgi için, Webex Engage Yönetici ve Kurulum Kılavuzuiçindeki ] Proaktif sohbet bölümüne bakın.

31 Temmuz 2025

Temsilci ve Süpervizör Masaüstleri için Geliştirilmiş Kullanıcı Arayüzü

Sezgisel ve görsel olarak ilgi çekici bir platform sunma konusundaki devam eden taahhüdümüzün bir parçası olarak, Webex Contact Center, hem Temsilci hem de Süpervizör Masaüstleri için kapsamlı bir kullanıcı arayüzü yenilemesi gerçekleştiriyor. Bu güncelleme, kullanılabilirliği, netliği ve verimliliği artırmak için tasarlanmış daha temiz ve modern bir arayüz sunuyor.

Neler Değişiyor:

  • Görsel iyileştirmeler: Yenilenmiş yazı tipleri, arka plan renkleri, kullanıcı arayüzü öğeleri ve renk paletleri ile masaüstü arayüzlerinde daha rafine ve modern bir görünüm sunarak netliği ve görsel çekiciliği artırır.
  • Sadeleştirilmiş Düzenler: Yeni ve gelecekteki özellikleri desteklemek için optimize edilmiş düzenler ve bilgi mimarisi, günlük iş akışlarını daha verimli hale getiriyor.

Webex iletişim merkezi Etkileşimler penceresi

Webex İletişim Merkezi'ndeki "Çalışma Alanım" penceresinde müşteri e-posta bilgileri yer almaktadır.

Faydalar

  • Geliştirilmiş kullanılabilirlik: Daha sade ve kullanıcı dostu bir düzen, Masaüstü içindeki gezinmeyi ve etkileşimi basitleştirerek görevleri daha kolay ve verimli hale getirir.
  • Modern görünüm ve his: Yeni ve tutarlı bir arayüz sağlayan güncellenmiş görsel tasarımı deneyimleyin.
  • Gelecekteki özellikler için temel: Güncellenen mimari, güçlü yeni özelliklerin sorunsuz entegrasyonunu ve en iyi performansını sağlayarak genel iş akışı yeteneklerini geliştiriyor.

Önemli Uyarılar:

  • Bu yenilenmiş deneyimleri etkinleştirmek için yöneticilerden herhangi bir yapılandırma veya işlem yapılması gerekmez
  • Ajan Masaüstü için: Geliştirilmiş kullanıcı arayüzü mevcuttur ancak mevcut kiracılar için varsayılan olarak etkinleştirilmemiştir . Temsilciler, Masaüstü → Kullanıcı Ayarları → Yeni Görünüme Geçyolunu izleyerek yeni görünümü etkinleştirebilirler.
  • Yönetici Masaüstü için: Geliştirilmiş kullanıcı arayüzü ve özellikler, kullanıma sunulduktan sonra tüm denetleyiciler için varsayılan olarak etkinleştirilecektir.

Daha fazla ayrıntı için Aracılar ve Denetleyicilersürüm notlarına bakın.

Masaüstü Deneyiminde (Denetim Merkezi) Geliştirilmiş Denetim Özellikleri

Control Hub içindeki Masaüstü Deneyimi modülünde yöneticiler ve denetleyiciler için mevcut olan yetenekleri geliştirdik. Mevcut yönetim seçeneklerine ek olarak, artık şunları yapabilirsiniz:

Temsilci Kuyruk Atamaları Yönetimi: Easily İhtiyaç duyulduğunda temsilcileri belirli kuyruklara atayın veya kaldırın, böylece doğru kaynakların en çok ihtiyaç duyulan yerlerde kullanılabilir olmasını sağlayın.

Beceri Profili Atamalarını Yönet: Müşteri temsilcilerinin beceri profillerini doğrudan Kontrol Merkezi'nden güncelleyerek yeniden beceri kazandırma girişimlerini destekleyin ve müşteri sorularının nasıl ele alındığını optimize edin.

Supervisor Desktop'ta gerçek zamanlı kuyruk istatistikleri: Yöneticilere kuyruk performansına ilişkin merkezi ve uygulanabilir bir görünüm sağlayın.

Yönetici Masaüstünde Yeni Etkileşimler Sekmesi: Yeni Etkileşimler sekmesi, devam eden vakaları kolayca takip etmenizi ve tamamlanmış etkileşimleri incelemenizi sağlar; tüm bunlar verimliliği ve yanıt verme hızını artırmak için tasarlanmıştır.

Kapsamlı Etkileşim Ayrıntıları ve Transkriptleri Görüntüle: Yönetici Masaüstünde Tam Sayfa Etkileşim Ayrıntıları Görünümü, yöneticilere müşteri etkileşimlerine ilişkin kapsamlı bir genel bakış sunar.

Bu yeni özellikler daha fazla esneklik ve kontrol sağlayarak, yöneticilerin ve idarecilerin temsilci atamalarını ve beceri setlerini tek bir merkezi arayüzden yönetmelerini kolaylaştırıyor.

Daha fazla bilgi için aşağıdaki makalelere bakın:

Geliştirilmiş Temsilci Görev Listesi kullanıcı arayüzü güncellemeleri

Temsilci Masaüstü'nün Görev Listesi kullanıcı arayüzüne güncellemeler uyguluyoruz. Bu güncellemeler, hem süpervizör hem de temsilci rolüne sahip olanlar dahil olmak üzere temsilci işlevlerini yerine getiren tüm kullanıcıların verimliliğini optimize etmek ve iletişim merkeziniz genelinde etkileşim yönetimini kolaylaştırmak için tasarlanmıştır. Bu geliştirme, çeşitli müşteri etkileşimlerini yönetmek için daha sezgisel ve düzenli bir deneyim sunmaktadır.

Temsilci rolüne sahip kullanıcılar için önemli güncellemeler:

  • Sezgisel sekmeli tasarım: Temsilci Görev Listesi, 2 sekmeli bir arayüzle yeniden tasarlandı ve temsilci rollerine sahip kullanıcılara iş yüklerinin net ve düzenli bir görünümünü sunuyor:
    • Etkin: Mevcut tüm etkileşimleri temel ayrıntılarıyla birlikte görüntüler.
    • Kapalı: Son etkileşimlerin tarihsel kaydını hızlı referans ve bağlam sağlamak amacıyla sunar.
  • Birleşik etkileşim yönetimi: Bu tek panelli görünüm, gelen ve devam eden tüm etkileşimleri bir araya getirerek, temsilcilerin bilişsel yükünü azaltır ve kaçırılan iletişim riskini en aza indirir.

Bu güncelleme, Webex Contact Center'da temsilci deneyimini ve operasyonel verimliliği artırmada kritik bir adımı temsil etmektedir. Daha düzenli ve kullanıcı dostu bir arayüz sağlayarak şunları bekleyebilirsiniz:

  • Temsilci verimliliğinde iyileşme: Temsilciler görevlerini daha kolay yönetebilir ve önceliklendirebilir, bu da daha hızlı işlem sürelerine ve artan verimliliğe yol açar.
  • Müşteri memnuniyetinin artırılması: İş akışlarının iyileştirilmesi, temsilcilerin daha zamanında ve tutarlı hizmet sunmalarını sağlar.
  • Basitleştirilmiş eğitim: Sezgisel tasarım, yeni ajanlar için öğrenme sürecini kısaltır ve devam eden eğitim çalışmalarını basitleştirir.
  • Kaynakların en iyi şekilde kullanılması: Aktif görevlere ilişkin daha iyi görünürlük, iş yükü dengelemesine ve kaynak tahsisine yardımcı olabilir.

Daha fazla bilgi için Yönetici Masaüstü kullanıcı arayüzünü anlama ve Temsilci Masaüstü kullanıcı arayüzünüzü anlamabölümlerine bakın.

Flow Designer'da sesli uyarıları ve Metin-Konuşma (TTS) mesajlarını önizleyin.

Webex İletişim Merkezi Akış Tasarımcısı, ses dosyalarını ve metinden sese dönüştürülmüş mesajları doğrudan tasarım arayüzünde oynatma olanağı sunarak, akışları yayınlama veya sesli uyarıları doğrulamak için PSTN aramaları yapma ihtiyacını ortadan kaldırarak geliştiriciler ve yöneticiler için iş akışını kolaylaştırır. Bu geliştirme, özellikle metinden sese dönüştürme (TTS) özelliğinde dil ve ses seçimleri için sesli uyarıların hızlı bir şekilde doğrulanmasını ve uyarı kişiselleştirmesi için SSML işaretlemesinin test edilmesini sağlar. Akış oluşturma sürecinde verimliliği artırır ve geliştirme sırasında sorunsuz bir ses önizleme deneyimi sunar.

Daha fazla bilgi için, Akış Tasarımcısı Kılavuzu içindeki ] Akış içindeki sesli istemi önizlemebölümüne bakın.

Akışlardaki sesli uyarıların önizlemesini yapın.

Gelen ve Giden Aramalar için Planlanmış Geri Arama

Hem müşteri hem de müşteri temsilcisi deneyimlerini dönüştürecek güçlü bir geri arama planlama özelliğini tanıtmaktan heyecan duyuyoruz. Müşteriyle aktif olarak görüşme halinde olan temsilciler (gelen aramalar dahil) & (Outdial gibi) hizmetler sayesinde kullanıcılar, geri aramaları doğrudan masaüstlerinden kolayca planlayabilecek, yönetebilecek ve atayabilecek; bu da son müşterilere kendileri için en uygun zamanda geri aranma esnekliği sağlayacaktır.

Yöneticiler geri arama ve kullanıcı erişimi üzerinde hassas kontrole sahip olacak, denetmenler ise kapsamlı geçmişe dönük raporlamadan faydalanacaklardır.

Daha fazla bilgi için, Webex İletişim Merkezi Analiz Cihazı Kullanıcı Kılavuzuiçindeki Yönlendirme ve Kuyrukta Geri Arama Planlama, Temsilci Masaüstünde Geri Arama Planlama, Geri arama giriş noktası ayarlama ] ve ] Geri Arama Raporları [bölümlerine bakın.

DTMF aracılığıyla Müşteri Kendi Kendine Geri Arama Planlaması

Müşterilerin DTMF aracılığıyla (müşteri temsilcisiyle etkileşime gerek kalmadan) geri aramaları kendileri planlayabilmelerini sağlayan bir özelliği tanıtmaktan heyecan duyuyoruz. Bu yeni özellik, hem yeni hem de mevcut müşterilerin adları, telefon numaraları ve tercih ettikleri saat gibi bilgileri girerek geri arama talebinde bulunmalarına olanak tanıyarak kişiselleştirilmiş ve kullanışlı bir deneyim sağlayacaktır. Müşteriler ayrıca planlanmış geri aramalarını inceleyebilir, güncelleyebilir veya iptal edebilir; sistem, her kuyruk için yalnızca bir aktif geri aramayı akıllıca yönetir ve gerektiğinde değişiklik yapmak için sorunsuz seçenekler sunar.

Daha fazla bilgi için Webex İletişim Merkezi Analiz Cihazı Kullanıcı Kılavuzuiçindeki IVR Geri Aramalarını Planlama, Geri arama giriş noktası ayarlamave Geri Arama Raporları bölümlerine bakın.

Dijital Akışlarda Çalışma Saatleri yapılarına yönelik desteğin sunulması

Webex İletişim Merkezi akış geliştiricileri artık, dijital kanallar için Webex Connect Akış oluşturucusunda müşteri yolculukları tasarlarken, İş Saatleri çerçevesine uygun olarak çalışma saatlerini, tatilleri ve geçersiz kılmaları doğrulama olanağına sahip. Kontrol Merkezi'nde tanımlanan statik ve dinamik Çalışma Saatleri ayarları da dahil olmak üzere, yönetimsel yapıları referans alabilirler. Bu geliştirme, geliştiricilerin müşterilere uygun otomatik yanıtlar vermesini, bekleme sürelerini en aza indirmesini ve görevleri istenen sonuçlarla uygun şekilde tamamlamasını sağlayarak etkili etkileşim yönetimini kolaylaştırır. Ayrıca bu, müşterilerle temsilcilerin müsait olmaması ve geri dönüşlerinin tahmini zaman çizelgesi hakkında net bir şekilde iletişim kurulmasını sağlar.

Daha fazla bilgi için, Webex Connect Dokümantasyon portalındaki Çalışma Saatleri bölümüne bakın.

Basitleştirilmiş Formül Oluşturucu ile Güçlü Formüller Oluşturun

Analiz aracının kullanılabilirliğini artırmak amacıyla, özel formüller oluşturmayı daha kolay, hızlı ve güçlü hale getiren önemli bir geliştirmeyi sunmaktan heyecan duyuyoruz. Yeni metin tabanlı formül düzenleyici ile kullanıcılar, raporlarındaki herhangi bir sayıda alanı aritmetik operatörler ve toplama fonksiyonlarıyla birleştirerek karmaşık formüller oluşturabilirler. Editör, formül oluşturma sürecinin tamamı boyunca kullanıcılara rehberlik ederek, oluşturulan formülün doğruluğunu teyit etmelerine yardımcı olur. Hepsi bu kadar değil, kullanıcılar bu formülleri aynı rapor içinde ileride kullanmak üzere kaydedebilir veya kuruluşlarındaki tüm raporlarda kullanılmak üzere genel formüller olarak kaydedebilirler. Bu güncelleme, kullanıcılara Analiz aracında özel formüller oluşturmada daha fazla esneklik, tutarlılık ve verimlilik sağlayacak.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'na bakın.

Renk Kodlu Eşikler—Önemli Olanı Vurgulayın

Özel raporlara güçlü bir görsel netlik kazandıran Renk Kodlu Eşik Değerleri özelliğini duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Bu yeni özellik, kullanıcıların tanımladıkları eşik koşullarına bağlı olarak bir rapordaki belirli değerleri vurgulamalarına olanak tanıyarak, temel ölçütler için olumlu veya olumsuz sonuçları hızlı bir şekilde belirlemeyi kolaylaştırır. Kullanıcılar, "Büyüktür", "Küçüktür", "Eşittir", "Arasındadır" ve daha fazlası gibi çeşitli karşılaştırma operatörlerini kullanarak rapor başına en fazla 10 eşik koşulu tanımlayabilirler. Bu koşullar, belirlediğiniz mantığa göre yukarıdan aşağıya doğru uygulanan dinamik renk biçimlendirmesini yönlendirir. En güzel yanı ise, eşik değerlerinin herhangi bir zamanda oluşturulabilmesi, düzenlenebilmesi veya kaldırılabilmesidir; bu işlem temel verileri asla değiştirmez. Görünürlüğü artırmak, trendleri daha hızlı tespit etmek ve daha büyük bir güvenle karar vermek için basit ama etkili bir yöntemdir.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'na bakın.

Analizleyici Klasör İzinleri Yönetimi artık Control Hub'da mevcut.

Analizör klasör izinlerinin yönetimi artık Control Hub'da merkezi olarak yapılabiliyor! Daha önce Kiracı Yönetim Portalı'nda (Kullanıcı Profili Erişim Hakları'ndaki Rapor ve Gösterge Paneli İzinleri altında) yönetilen izinler artık Control Hub'ın Kullanıcı Profili deneyimine entegre edilmiştir. Bu güncelleme, Analyzer ve klasör izinleri de dahil olmak üzere tüm kullanıcı profili ayarlarını tek bir yerden yönetmenize olanak tanıyarak erişim yönetimini kolaylaştırır, güvenliği ve yönetim verimliliğini artırır ve platformlar arasında geçiş yapma ihtiyacını ortadan kaldırır. Daha fazla bilgi için, Kullanıcı profillerini yönetme makalesinin Analitik bölümüne ve Analizleyici Kullanıcı Kılavuzu'nun Erişim kontrolü bölümüne bakın.

Webex İletişim Merkezi için Yerel Webex Kampanya Yönetimi Eklentisi

Webex Contact Center için Yerel Webex Kampanya Yönetimi Eklentisinin yakında piyasaya sürüleceğini duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Bu güçlü yeni modül, yöneticilerin ve denetçilerin giden pazarlama kampanyalarını tek bir platform üzerinden kolayca yapılandırmasına, yönetmesine ve optimize etmesine olanak tanıyacak.

Bu eklenti ile, önizleme, aşamalı ve tahmini arama modlarında temsilci destekli kampanyaları hızlıca kurabilir ve temsilcisiz IVR kampanyaları yürütebilirsiniz. Arama zamanlarını zahmetsizce kontrol edin, iletişim listelerini yönetin, engelleme kurallarını uygulayın ve uyumluluk ayarlarının karşılandığından emin olun; böylece giden iletişimleriniz üzerinde tam kontrol sahibi olursunuz.

Özetle, bu modül proaktif iletişim stratejilerinizi optimize etmenize ve doğru müşteriye doğru zamanda ulaşmanızı sağlamanıza yardımcı olmak için tasarlanmıştır.

Webex Yerel Kampanya Yönetimi Eklentisi başlangıçta yalnızca Amerika, Avrupa ve Afrika'daki müşteriler için kullanılabilir olacaktır. Diğer bölgelerdeki müşteriler önümüzdeki aylarda bu özelliğe erişebilecekler. Daha fazla güncelleme için takipte kalın!

30 Temmuz 2025

Webex Yapay Zeka Temsilcileri için Ses Deneyimi İyileştirmeleri

Sektör lideri, insana benzer konuşma tabanlı yapay zeka deneyimleri sunma taahhüdümüzün devamı niteliğinde. Yapay zekâ ajanlarını kullanarak ses deneyimine aşağıdaki iyileştirmeleri getirdik:

  • Azaltılmış Gecikme: Arayanlar artık sorunsuz ve kesintisiz görüşmeler için neredeyse anında yanıtlar alabilirler.

  • Akıllı Dönüş Tahmini: Kullanıcının konuşmayı ne zaman bitireceğini tahmin edebilen ve etkileşim akışını kolaylaştıran özel bir model.

  • Geliştirilmiş Barge-In: Kullanıcılara, gerçek insan diyalogunu yansıtacak şekilde, yapay zekâ ajanını doğal bir biçimde kesme veya yönlendirme olanağı sağlar.

  • Platform İçi Ses Önizlemesi: Kullanıcılara, yapay zeka aracılarını platform içi önizleme seçeneğiyle test etme olanağı sunarak, dağıtıma gerek kalmadan sesli deneyimi hızlı bir şekilde test etme ve yineleme imkanı sağlar. Otonom yapay zeka ajanları için Webex AI Agent Studio Yönetim Kılavuzuiçindeki Sesli görüşmeyi önizle bölümüne bakın.

Daha fazla ayrıntı için lütfen Yapay Zeka Ajanları için Yapay Zeka Motorlarını Anlamak makalesindeki Yapay Zeka Motorunun Bileşenleri bölümüne bakın.

24 Temmuz 2025

WxC entegrasyonu ile RONA geliştirmeleri

RONA geliştirmeleri, şeffaf ve doğru RONA raporlaması sunar. Yanıtlanmayan aramalar ve sistem hataları veya temsilci yanlış yapılandırmaları gibi diğer iletişim sorunları için özel Yanıt Verilmediğinde Yeniden Yönlendirme (RONA) sınıflandırmalarıyla ilgili kesin bilgiler edineceksiniz. Bu, RONA'nın azalması anlamına gelir. Ayrıca, kendi eylemleri veya çağrı iletim sorunları nedeniyle çağrıları kabul edemeyen temsilciler otomatik olarak "Boşta" durumuna getirilecek, böylece verimli çağrı dağıtımı ve sorunsuz bir müşteri deneyimi sağlanacaktır!

Daha fazla bilgi için Ajan Durumlarını Anlamak ve Analiz Cihazı Kullanıcı Kılavuzubölümlerine bakın.

21 Temmuz 2025

Flow Designer'dan IVR'ye DTMF rakamları gönderme özelliği

Webex İletişim Merkezi, Akış Tasarımcısı'na "Rakam Gönder" adlı yeni bir etkinlik ekliyor. Bu etkinlik, Webex İletişim Merkezi'nin harici bir kaynaktan çağrı aldığı durumlar için özel olarak tasarlanmıştır. IVR/Service. "Dijital Gönder" etkinliği, arama kaynağıyla DTMF tonlarının alışverişine olanak tanıyarak kimlik doğrulama gibi işlevleri etkinleştirir. Bu yeni etkinlik, aramalar ve aktarımlarda DTMF iletişimini mümkün kılan Köprülenmiş Aktarım etkinliği için sunulan DTMF geliştirmelerini tamamlıyor. Daha fazla bilgi için, Akış Tasarımcısı Kılavuzu'ndaki Rakam Gönder etkinliğine bakın.

Flow Designer'da Köprülenmiş Aktarım etkinliğinden DTMF rakamlarını dışarı aktarma yeteneği

Webex İletişim Merkezi, Akış Tasarımcısı'ndaki Köprülenmiş Aktarım Etkinliğine yapılan bir geliştirmeyi duyurmaktan heyecan duyuyor! Köprü aktarımları gerçekleştirirken DTMF rakamlarını dışarı aktarma özelliğini kullanıma sunuyoruz. Bu özellik, çağrıları harici bir IVR'ye yönlendirmek için mükemmeldir; köprü aktarımı bağlandıktan sonra IVR menü seçeneklerinde gezinmek için DTMF tonları göndermenize veya müşteri numarası gibi verileri paylaşmanıza olanak tanır. Flow Designer, statik bir dizeye veya değişkene bağlı olarak DTMF tonları gönderebilir. Daha fazla bilgi için, Akış Tasarımcısı Kılavuzundaki Köprülenmiş Aktarım etkinliğine bakın.

17 Temmuz 2025

Analyzer'da Gelişmiş Raporlama için Kullanıcı Tanımlı Haftanın Başlangıç Günü

Analyzer'da özel bir rapor için haftanın başlangıç gününü tanımlamaya olanak tanıyan yeni bir özelliği tanıtmaktan heyecan duyuyoruz. Bu özellik, İsrail gibi standart çalışma saatlerine uymayan belirli bölgelerdeki kullanıcılara fayda sağlayacaktır. Bu, özellikle kullanıcı yolculuklarının bir parçası olarak özel raporlar oluşturan veya düzenleyen yöneticiler için tasarlanmıştır. Kullanıcılar artık belirli bir rapor için başlangıç günü olarak haftanın yedi gününden herhangi birini seçebilir ve bu seçim tüm rapor görüntüleyicilerinde geçerli olacaktır. Bu özellik haftalık aralıklara uygulandığı için, yalnızca haftalık aralıkları içeren süreler için etkili bir şekilde çalışacaktır. Daha fazla bilgi için Webex İletişim Merkezi Analiz Aracıbölümüne bakın.

16 Temmuz 2025

Webex WFO: Planlar

Webex WFO'da artık planlar mevcut. Bu akıllı, web tabanlı planlama aracı, gelecekteki iş gücü planlamasını kolaylaştırmak için tasarlanmıştır. Dinamik planlama grupları, yapılandırılabilir dönemler ve yerleşik doğrulama kontrolleri sunarak hataları en aza indirmeyi ve manuel çabayı azaltmayı hedefliyor. Tek adımlı planlama ve izin günü optimizasyonu sayesinde, planlamacılar daha hızlı ve daha tutarlı sonuçlardan faydalanır. Planlamacılar, yayınlama araçları, değişiklik takibi ve WFM İstemcisi ile sorunsuz birlikte çalışabilirlik sayesinde kontrolü ellerinde tutarak daha akıllı, ölçeklenebilir ve geleceğe hazır planlamalar oluşturabiliyorlar.

Başlıca Faydalar

  • Otomatik izin günü optimizasyonu ile daha hızlı planlama
  • Önceden planlama doğrulamaları sayesinde doğruluk artırıldı.
  • Tutarlı planlama döngüleri için yapılandırılmış planlama dönemleri
  • Personel değişikliklerine uyum sağlayan dinamik temsilci gruplama
  • Gerçek zamanlı yayın kontrolü ve görünürlüğü

Daha fazla bilgi için bkz. https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

14 Temmuz 2025

Sorunsuz İşbirliği için Geliştirilmiş Danışmanlık Deneyimi

Özellikle yüksek değerli müşterilerle veya hassas durumlarla uğraşırken, danışma görüşmeleri sırasında sorunsuz ve verimli bir deneyim sağlamanın ne kadar kritik olduğunu anlıyoruz. Müşterinin bağlantı sorunları veya diğer nedenlerle beklenmedik bir şekilde görüşmeden ayrılması durumlarında, mevcut deneyim hem müşteri temsilcileri hem de danışılan taraflar için aksaklıklara yol açabilir. Bu zorluğun üstesinden gelmek ve iş akışlarınızda sürekliliği sağlamak için iyileştirmeler yapıyoruz.

Neler Değişiyor?

Net Görüşme Sonlandırma Bildirimleri—Müşteri görüşmeden çıktığında temsilciler artık net bir bildirim alacaklar. Ayrıca, katılımcılar paneli müşterinin yokluğunu yansıtacak ve bu da tüm taraflar için şeffaflık sağlayacaktır.

Sorunsuz Temsilci-Danışılan Taraf İşbirliği—Temsilci ve danışılan taraf, görüşmelerine kesintisiz bir şekilde devam edebilir ve müşteri için sonraki adımlar konusunda mutabakata varabilirler.

Yeniden Bağlantı Kurma Esnekliği—Acenteler şu olanaklara sahip olacaklar:

  • Danışma görüşmesini askıya alın.
  • Danışma görüşmesine sorunsuz bir şekilde devam edin ve bağlam kaybı yaşanmamasını sağlayın.

Bunu daha iyi anlamak için, buradaki önceki ve sonraki durumları inceleyin.

Bu, günümüzdeki danışma deneyimidir; danışma kontrol seçeneklerinin tümü, diğer çağrı kontrol seçenekleriyle birlikte üst panelde yer almaktadır:

Webex İletişim Merkezi konferans penceresi

Bu, danışma seçeneklerinin danışma alanında belirtildiği ve böylece temsilcinin hangi seçeneğin hangi görüşme aşamasına ait olduğunu net bir şekilde görebildiği güncellenmiş kullanıcı deneyimidir:

Müşteri telefon görüşme bilgilerinin görüntülendiği Webex İletişim Merkezi penceresi.

Müşteriyle aktif bir görüşme devam ederken görüşmeyi sonlandırdığında temsilciye gönderilen mesaj budur:

Webex İletişim Merkezi penceresinde müşteri bağlantısının kesildiğine dair mesaj görüntüleniyor.

Daha fazla bilgi için Temsilci Masaüstünde aramalarınızı yönetinbölümüne bakın.

9 Temmuz 2025

Webex WFO: Gelişmiş Duygu Analizi

Webex WFO, müşteri etkileşimlerine ilişkin daha derin ve odaklı bilgiler sunan Gelişmiş Duygu Analizi özelliğini kullanıma sundu. Üretken yapay zeka ile desteklenen bu özellik, tüm konuşmanın bağlamının daha iyi anlaşılmasını sağlayarak daha fazla netlik, daha güçlü koçluk potansiyeli ve daha etkili kalite izleme olanağı sunar. Çağrı merkezi ekiplerinin daha hızlı ve daha akıllı kararlar almasına yardımcı olur.

Tüm özelliklerin ayrıntılı dökümü için bkz. Webex WFO'da (Webex İletişim Merkezi) Gelişmiş Duygu Analizi.

2 Temmuz 2025

WXCC Yönlendirme ve Kuyruklama için geliştirilmiş dokümantasyon

Güncellenmiş Webex İletişim Merkezi Yönlendirme ve Kuyruk Yönetimi dokümantasyonu, yönlendirme kavramlarına ilişkin net açıklamalar ve çeşitli yönlendirme özelliklerinin yapılandırılması için ayrıntılı kılavuzlar sunmaktadır. Bu, tüm yönlendirme yapılarını ve desteklenen algoritmaları kapsar.

Her bölüm, müşterilerin, iş ortaklarının, akış geliştiricilerinin ve yöneticilerin WxCC'deki kuyruk ve yönlendirme mekanizmalarını hızlı bir şekilde bulmalarına ve tam olarak anlamalarına yardımcı olmak üzere düzenlenmiştir; böylece doğru yeteneklerden yararlanarak iletişim merkezini verimli bir şekilde kurmak için kuyruklar ve yönlendirme mekanizmaları en uygun şekilde tasarlanabilir.

WxCC Kuyruk ve Yönlendirme ile ilgili geliştirilmiş belgelere buradan ulaşabilirsiniz: Webex İletişim Merkezi'nde Yönlendirme ve Kuyruk İşlemlerini Anlamak.

2 Temmuz 2025

Ajan tabanlı kuyruklar

Webex iletişim merkezi, temsilcilerin becerilerinden veya ekiplerinden bağımsız olarak doğrudan kuyruklara atanabileceği temsilci tabanlı kuyruk sistemini kullanıma sunuyor. Bu tür kuyruklarda, bir temsilciye iletişim bilgisi sunulurken temsilcinin becerileri veya ekibi dikkate alınmaz.

Ajan tabanlı kuyruklar aşağıdaki yönlendirme algoritmalarını destekler:

  • Dairesel— Gelen kişileri (aramalar, sohbetler, e-postalar veya sosyal medya sorguları gibi) bir grup müsait temsilciye sırayla dağıtan bir iletişim dağıtım stratejisi. Her bir iletişim, yapılandırılmış bir sıraya göre bir sonraki müsait temsilciye yönlendirilir. Bu yöntemde, ilk iletişim ilk temsilciye, ikincisi ikinci temsilciye ve bu şekilde devam eder. Bu yöntem, kişilerin iletişim bilgilerinin adil ve dengeli bir şekilde dağıtılmasını sağlayarak, hiçbir temsilcinin aşırı yüklenmesini önlerken, herkese gelen soruları yanıtlamak için eşit bir şans tanır.

  • Yukarıdan aşağıya— Gelen kişileri (aramalar, sohbetler, e-postalar veya sosyal medya gibi) mevcut temsilciler grubu arasında doğrusal olarak dağıtan bir iletişim yönlendirme stratejisi. Yeni bir kişiyle iletişime geçildiğinde, önceden belirlenmiş bir sıraya göre gruptaki bir sonraki müsait temsilciye atanır. Bu yöntem, çağrıları her zaman kuyruğun en başından başlayarak sırayla temsilcilere atar.

  • En uzun süre müsait olan—İletişimler, kendilerine atanmış herhangi bir kuyruktan son iletişimlerini ele aldıktan bu yana en uzun süre müsait olan temsilcilere yönlendirilir. Bu yöntem, tüm medya kanallarında en uzun süre müsait olan temsilciye iletişim bilgilerinin adil bir şekilde dağıtılmasını sağlar.

Daha fazla bilgi için Webex İletişim Merkezi'nde Yönlendirme ve Kuyruk İşlemlerini Anlamakbölümüne bakın.

Beceri tabanlı yönlendirme, kuyruklara doğrudan atanan beceriler kullanılarak gerçekleştirilir.

Webex Contact Center, beceri tabanlı yönlendirme özelliklerinin yanı sıra, beceriyi doğrudan kuyruğa atama olanağı da sunar. Bu özellik, kuyruklara beceri ekleme olanağı sağlar ve ayrıca kuyruk becerilerinde veya temsilci becerilerinde herhangi bir ayarlama yapıldığında kuyruğa atanan temsilcileri görüntülemeye olanak tanır. Bu, yöneticilerin kolayca görüntülemesine yardımcı olur. & Temsilci atamasına yönelik sıra yönetimi. Bu yönlendirme özelliği ayrıca Tahmini bekleme süresini (EWT) ve Kuyruktaki sırayı (PIQ) da sağlar. Bu kuyruklar, iş akışında beceri atamasını destekleyen kuyruklarla birlikte kullanılabilir. Beceri tabanlı yönlendirme, bekleme kuyruklarındaki kişileri, atanmış becerilere sahip temsilcilerle eşleştirerek bekleme sürelerini azaltır ve müşteri memnuniyetini artırır.

Daha fazla bilgi için bkz. Kuyruk oluşturma ve yönlendirme kalıplarını yapılandırma.

1 Temmuz 2025

Unified Contact Center Express (CCX) yapılandırmasını Webex Contact Center'a taşıyın.

Bu özellik, Unified Contact Center Express (CCX) müşterilerinin CCX yapılandırmalarını Control Hub üzerindeki Webex Contact Center kiracılarına taşımalarını sağlar. Bunu manuel olarak yapmak için, bir yapılandırma çıkarma aracı indirmeniz, bunu CCX dağıtımında çalıştırmanız ve ardından çıkarılan verileri toplu işlemler kullanarak Webex Contact Center'a aktarmanız gerekecektir.

Daha fazla bilgi için Cisco Unified Contact Center Express'i Webex Contact Center'a Geçirme makalesine bakın.

Bölünmüş Aralık Segmenti Raporlaması (Aktivite Süresi)

Yeni Bölünmüş Aralık Segment Raporlama özelliği ile temsilci performansına dair daha derinlemesine bilgiler edinin. Bu araç, daha iyi personel planlaması, kaynak tahsisi ve müşteri memnuniyeti için özelleştirilebilir zaman aralıklarında temsilci faaliyetlerini, durumlarını ve sürelerini izlemenizi sağlar. Verileri etkileşim bitiş zamanları yerine kesin aralıklarla analiz etmek için Hesaplama panelindeki Bölme Aralığı seçeneğini etkinleştirmeniz yeterlidir.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzubölümüne bakın.

Kendi Sanal Temsilcinizi Getirin

'Kendi Sanal Temsilcinizi Getirin (BYOVA)' özelliği, iş ortağı kuruluşların kendi özel sesli sanal temsilcilerini Webex İletişim Merkezi çözümüyle entegre etmelerini sağlar. Bu özellik sayesinde, iş ortakları tarafından geliştirilen sanal sesli asistanlar, '3. Parti Yapay Zeka' eklentisini satın alan tüm müşterilerin kullanımına sunulacak.

Müşteriler artık kendi ihtiyaçlarına ve tercihlerine uygun sanal asistan sağlayıcısını seçme esnekliğine sahipler. Bu özellik sayesinde, son teknolojiye sahip Kontrol Merkezimiz ve bulut tabanlı, tedarikçiye özel CCAI bağlantı aracımız aracılığıyla İletişim Merkezi Yapay Zekası (CCAI) hizmetlerimiz için sorunsuz ve standartlaştırılmış bir entegrasyon sürecinin keyfini çıkarabilirler.

Daha fazla bilgi için aşağıdaki makalelere bakınız:

Control Hub Üzerinden Akış Ayarlarını Harici Olarak Yönetin ve Güncelleyin

Webex Contact Center artık yöneticilerin ve denetmenlerin, Flow Designer'da akışları düzenlemeye gerek kalmadan, Control Hub üzerinden akış ayarlarını harici olarak yönetmelerine ve güncellemelerine olanak tanıyor. Bu geliştirme, çalışma saatleri, sıra yapılandırmaları, sesli uyarılar vb. gibi kritik ayarların doğrudan Kontrol Merkezi üzerinden değiştirilmesine olanak tanıyarak gerçek zamanlı operasyonel çeviklik sunar. Bu özellik, yöneticilerin akış davranışlarını anında uyarlamasını sağlayarak, kişilerin güncel bilgileri gerçek zamanlı olarak almasını garanti eder. Bu yapılandırmayı dışa aktararak, özellik, özelleştirilmiş yapılandırmalarla çeşitli iş senaryolarında akışların yeniden kullanımını destekler, tekrarlamayı azaltır ve yapılandırma hatalarını en aza indirir. Bu gelişme, yüksek yanıt hızı ve güvenilirliği korurken çağrı merkezi yönetimini önemli ölçüde kolaylaştırıyor.

Daha fazla bilgi için, Akış Tasarımcısı kılavuzundaki Akış ayarlarını geçersiz kılma bölümüne ve Kanal kurma makalesine bakın.

26 Haziran 2025

Webex WFO: İletişim Kuyruğu Geliştirmeleri

Webex WFO artık İletişim Kuyruğu'na güçlü geliştirmeler içeriyor ve bu sayede ekipler ve değerlendiriciler genelinde İletişim Hedefleri oluşturmak, yönetmek ve izlemek daha kolay hale geliyor.

Bu güncellemeler, hedefleri yönetmeyi, doğru görüşmelere odaklanmayı ve hem görevlendirenler hem de görevlendirilenler için deneyimi iyileştirmeyi kolaylaştırıyor. Değerlendiriciler artık bekleme listelerindeki daha fazla değerlendirmeyi aynı anda görebiliyor, ilerlemeyi gerçek zamanlı olarak takip edebiliyor ve değerlendirmeleri daha kolay tamamlayabiliyor.

Başlıca Faydalar:

  • Esnek ekip veya temsilci hedeflemesiyle daha hassas İletişim Hedefleri oluşturun.
  • Değerlendirme için en alakalı konuşmaları ortaya çıkarmak üzere gelişmiş mantık kullanın.
  • Daha iyi planlama ve önceliklendirme için sıraya alınmış birden fazla kişiyi aynı anda görüntüleyin.
  • Hedef ilerlemesini net görünürlük ve durum göstergeleriyle takip edin.
  • Geliştirilmiş kullanıcı deneyimiyle hedeflerinize daha kolay ulaşın.

Bu geliştirmeler, daha akıllı değerlendirme iş akışlarını, daha doğru sonuçları ve tüm kalite sürecinde daha iyi bir deneyimi desteklemektedir.

Daha fazla bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

Webex WFO: Yokluk Nitelikleri

Devamsızlık Nitelikleri artık Webex WFO'da kullanılabilir. Bu özellik, yöneticilerin devamsızlıkları Acil İzin veya Son Dakika Talebigibi niteliklerle (özel etiketler) etiketlemesine olanak tanır.

Bu özellik, daha akıllı takip, gerçek zamanlı planlama doğruluğu ve devamsızlık eğilimlerine ilişkin daha derinleşimli bilgiler sağlar.

Başlıca Faydalar:

  • Daha verimli tahminleme
  • Yokluk türlerinin ayrıntılı takibi
  • Programlara gerçek zamanlı güncellemeler.
  • Daha detaylı raporlama ve trend analizi

Devamsızlık Özellikleri, ekibe personel sorunlarını ele almak, izinleri proaktif olarak yönetmek ve daha bilinçli planlama kararları almak için gerekli araçları sağlar.

Daha fazla bilgi için bkz. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Insights'ta Yeni İş Gücü Yönetimi Veri Kümeleri ve Gösterge Panelleri Mevcut

Webex WFO, Klasik İş Gücü Yönetimi bulut müşterilerine daha derinlemesine planlama ve performans içgörüleri sağlamak için İçgörüler bölümünde yeni kaynaklar tanıttı. "WFM (Classic)" klasörü artık 7 yeni veri seti ve 5 yeni gösterge paneli içermektedir.

WFM için aşağıdaki yeni veri kümeleri eklendi:

  • WFM Temsilcisi Programı ve İstatistikleri: Kolay karşılaştırma için planlanan programları acentelerin fiili faaliyetleriyle birleştirin.

  • Tahmini İş Yükü ve Kuyruk İstatistikleri: Veri Gezgini Tahmini panolarının ve özel sürümlerinin yeniden oluşturulmasını destekler.

Insights'taki WFM Grup Sayfaları özelliğini destekleyen 13 yeni veri seti yayınladık. Bunlar mevcut WFM veri kümelerini yansıtır ve aynı adları "(Grup Sayfaları)" sonekiyle kullanır.

Örnek:

  • Orijinal veri seti: Acentenin Plan Takvimine Uygunluğu
  • Yeni veri seti: Acente Planlamasına Uygunluk (Grup Sayfaları)

Bu Grup Sayfaları veri kümelerini yalnızca gösterge panonuz Grup Sayfaları verilerine ihtiyaç duyuyorsa kullanın. Fazla sayımı önlemek için, her görselde WFM Grup Sayfası alanını gruplandırma veya filtre olarak kullandığınızdan emin olun.

Yeni alanları her veri kümesinin içindeki Organizasyon klasöründe bulabilirsiniz.

Daha fazla bilgi için bkz. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

23 Haziran 2025

Webex İletişim Merkezi'nde Temsilci Fısıltısı Duyuruları Özelliği Tanıtılıyor

Webex İletişim Merkezi, Temsilci Fısıltısı Duyurusu özelliğini kullanıma sundu. Whisper özelliği, bir müşteri temsilcisinin arayanla bağlantı kurmadan önce kısa, önceden kaydedilmiş bir mesajı dinlemesine olanak tanır. Fısıltı anonsu, arayanın dil tercihini, menüden yaptığı seçimleri, müşteri durumunu veya başka bir kullanım senaryosunu içerebilir. Fısıltı anonsu yalnızca operatöre duyulur; arayan kişi anons çalarken zil sesini duyar. Akış oluşturucudaki yeni "Fısıltı Ayarla" etkinliği kullanılarak müşteri etkileşimine fısıltı duyurusu eklenir.

Daha fazla bilgi için Fısıltı Duyurusu Ayarlabölümüne bakın.

19 Haziran 2025

Webex WFO: Temel İş Gücü Yönetimi ve Kalite Yönetimi Hizmetleri

Webex WFO, Basic WFM ve Basic QM'nin lansmanıyla İş Gücü Optimizasyonu portföyünü resmen genişletti. Bu sadeleştirilmiş seçenekler, çağrı merkezlerinin temel planlama ve değerlendirme araçlarıyla güçlü bir başlangıç yapmalarına yardımcı olmak için tasarlanmıştır. Elektronik tablolardan veya temel kayıt sistemlerinden geçiş yapan ekipler için tasarlanan bu paketler, personel doğruluğunu artırmayı, temsilci bağlılığını yükseltmeyi ve ilk günden itibaren tutarlı hizmet kalitesi sağlamayı kolaylaştırır.

Tüm özelliklerin ayrıntılı dökümü için Webex WFO'da (Webex İletişim Merkezi) Temel İş Gücü Yönetimi ve Kalite Yönetimi Teklifleribölümüne bakın.

İlgili SKU'ları (Temel WFM ve Temel QM) kullanarak sipariş verebilir ve hizmetler için tedarik bilgilerini sağlayabilirsiniz.

Sipariş detayları için [ ] adresindeki Cisco Webex İletişim Merkezi Sipariş Kılavuzu ve Cisco Collaboration Flex Plan İletişim Merkezi Sipariş Kılavuzuhttps://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html' na bakın.

Webex WFO: Kurumsal Analitik

Webex WFO'da artık Kurumsal Analitik özelliği mevcut olup, çağrı merkezlerinin görüşmeleri daha etkili bir şekilde analiz etmelerine, önemli trendleri ortaya çıkarmalarına ve performansı büyük ölçekte değerlendirmelerine yardımcı olan yeni bir yapay zeka destekli yetenekler seti sunmaktadır. Otomatik Kalite Yönetimi, Trend Konular ve Etkileşim Özeti'nin birlikte çalışmasıyla ekipler, en önemli konuları ortaya çıkarabilir, manuel çabayı azaltabilir ve her müşteri etkileşiminde daha akıllı ve hızlı kararlar alabilirler.

Tüm özelliklerin ayrıntılı dökümü için Webex WFO (Webex İletişim Merkezi) üzerindeki Kurumsal Analitikbölümüne bakın.

Ek bilgi için aşağıdaki konulara bakınız:

İlgili SKU'ları (Enterprise Analytics) kullanarak sipariş verebilir ve hizmetler için tedarik bilgilerini sağlayabilirsiniz.

Sipariş ayrıntıları için Cisco Webex Kişi Merkezi Sipariş Kılavuzu ve Cisco İşbirliği Esnek Planı kişi merkezi sipariş kılavuzuna bakın https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

13 Haziran 2025

Temsilciler için gerçek zamanlı transkriptler

Gerçek zamanlı transkripsiyon özelliği, temsilcilere müşteri görüşmelerinin canlı ve sürekli güncellenen bir dökümünü doğrudan Temsilci Masaüstü üzerinden sağlar. Bu sayede söylenen her kelime gerçek zamanlı olarak doğru bir şekilde kaydedilir ve ayrıntıların atlanması veya yanlış anlaşılmaların yaşanması riski azalır. Temsilciler, manuel not alma ihtiyacı duymadan kolayca takip edebilir ve konuşmaya tamamen odaklanabilirler.

Bu sizin için ne anlama geliyor?

  • İletişim iyileştirildi: Müşteri bilgilerini doğru bir şekilde kaydedin, böylece yanlış anlaşılmaları azaltın.
  • Verimliliğin artırılması: Elle not alma ve tekrarlayan konuşmaları en aza indirin.
  • Daha iyi müşteri deneyimi: Endişeleri hızlı ve net bir şekilde ele alın.

Daha fazla bilgi için bkz. Gerçek zamanlı transkriptlerle verimliliği ve iletişimi artırın.

6 Haziran 2025

Webex Yapay Zeka Temsilcisi Stüdyosu: Transkript Erişim Yönetimi

Webex AI Agent Studio, kuruluşların tam yetkili yöneticilerinin, müşteri oturum kayıtları ve içerik düzenlemeleri gibi hassas bilgilere kullanıcı erişimini kontrol etmelerini sağlar.

Cisco'nun sıfır güven güvenlik prensipleriyle uyumlu olarak, kullanıcılara varsayılan olarak en düşük ayrıcalıklı erişim atanır. Bu, platformdaki transkriptler gibi hassas verilere erişmek için açık izinlerin gerekli olduğu anlamına gelir.

Kurumsal Profilkullanılarak, yöneticiler kendileri, diğer yöneticiler ve kullanıcılar için 'Şifre Çözme Erişimi' izinlerini yönetebilir ve yetkisiz erişim riskini en aza indirebilirler.

Daha fazla bilgi için Webex AI Agent Studio Yönetim kılavuzunabakın.

30 Mayıs 2025

Analyzer'da işbirliğini geliştirmek için Kalıcı Bağlantıları paylaşın.

Analyzer'a gelecek yeni bir özelliği duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Bu özellik, kuruluşunuz genelinde içgörüleri paylaşma ve iş birliğini kolaylaştırma yeteneğinizi geliştirecektir. Kalıcı bağlantıların (Permalinks) kullanıma sunulmasıyla birlikte, Analyzer kullanıcıları raporlara ve gösterge tablolarına ait URL'leri kolayca paylaşabilecek ve veriye dayalı karar alma süreçleri her zamankinden daha erişilebilir hale gelecek.

Daha fazla bilgi için Raporlara ve Gösterge Panolarına Kalıcı Bağlantıları Paylaşbölümüne bakın.

Flow Designer'da Gelişmiş Entegrasyonlar için Özel SIP Başlıklarını Çıkarma

Webex Contact Center artık Akış Tasarımcısı içinde özel SIP Başlık çıkarma özelliği sunarak, akış geliştiricilerinin akışlar içindeki yeni "Başlıklar" (NewPhoneContact.Headers) çıktı değişkeniyle kullanılabilen özel X-Başlıklar desteğiyle bağlamı korumasını sağlıyor. Bu veriler daha sonra akış mantığı içinde kullanılmak üzere çıkarılabilir veya Temsilciye gösterilebilir. Bu özellik, harici IVR'ler veya şirket içi sistemler gibi üçüncü taraf sistemlerle entegrasyonu kolaylaştırarak platformun esnekliğini ve yeteneklerini artırır.

Webex Contact Center için telefon seçeneği olarak Local Gateway ile Webex Calling kullanan kuruluşlar için özel X-Headers kullanımı şu anda desteklenmektedir.

Daha fazla bilgi için, Akış Tasarımcısı kılavuzundaki Akışı Başlat bölümüne bakın.

30 Mayıs 2025

Flow Designer kullanarak harici sistemlerle SIP başlıklarını iletme ve alma yeteneği

Webex Contact Center, akış geliştiricilerinin Akış Tasarımcısı'nı kullanarak harici sistemlerle özel SIP başlıklarını iletmelerine ve almalarına olanak tanıyan bir özellik sunuyor. Geliştiriciler artık Kör Aktarım ve Köprülenmiş Aktarım etkinlikleriyle özel SIP başlıkları (X-Başlıkları) göndermek için akışları kolayca yapılandırabilirler. Bu özellik, çağrı Köprülenmiş Aktarım etkinliğinden döndüğünde güncellenmiş başlıkların alınmasına da olanak tanıyarak, IVR Arka Plan senaryoları gibi üçüncü taraf sistemleri içeren karmaşık çağrı akışlarında veri sürekliliğini sağlar. Bu özellik, Webex Contact Center'ın entegrasyon yeteneklerini geliştirmekle kalmaz, aynı zamanda çağrı bağlamını koruyarak çağrı yönetimini de iyileştirir.

Webex Contact Center için telefon seçeneği olarak Yerel Ağ Geçidi ile Webex Calling kullanan kuruluşlar için özel X-Header'ların kullanımı şu anda desteklenmektedir.

Daha fazla bilgi için, Akış Tasarımcısı kılavuzundaki Kör Aktarım ve Köprülenmiş Aktarım etkinliklerindeki ] Başlık Ekle bölümüne bakın.

28 Mayıs 2025

Webex WFO: Otomatik İletişim Mutabakatı

Webex WFO artık Webex Contact Center için Otomatik İletişim Mutabakatı özelliği sunuyor; bu özellik veri bütünlüğünü ve operasyonel verimliliği artırıyor ve tüm etkileşimlerin doğru bir şekilde kayıt altına alınmasını sağlıyor.

Bu özellik, eksik veya tamamlanmamış kayıtları belirlemek için Webex Contact Center ve Webex WFO arasındaki iletişim kayıtlarını otomatik olarak karşılaştırır. Günlük bir işlem, son 25 saate ait iletişim kaydı verilerini tarar, eksiklikleri tespit eder ve eksiksiz bir etkileşim geçmişi ve uyumluluk kapsamı sağlamak için kurtarma işlemini başlatır; böylece manuel çabaya olan ihtiyacı ortadan kaldırır.

Başlıca Faydaları:

  • Tüm etkileşimlerin (sesli ve dijital) kaydedilmesini ve kayıt altına alınmasını sağlar.
  • İletişim kayıtlarının kaybolma riskini azaltarak uyumluluğu destekler.
  • Destek ekipleri için manuel kurtarma işlemlerini azaltır.
  • Raporlama ve geçmiş verilerin bütünlüğüne olan güveni artırır.
  • Önceden manuel olarak yapılan ve sorunlara yol açma olasılığı yüksek olan bir iş akışını otomatikleştirir.

Kullanılabilirlik:

Bu özellik varsayılan olarak devre dışıdır ve etkinleştirilmesi için talep gerektirir.

Bu özelliği etkinleştirmek için:

  1. Cisco Müşteri Başarı Yöneticiniz (CSM) veya Destek Yetkiliniz aracılığıyla bir talep gönderin.

  2. Onaylandıktan sonra özellik etkinleştirilecektir.

Daha fazla bilgi için bkz. Otomatik Kişi Mutabakatını Etkinleştir.

21 Mayıs 2025

Kuyruğa aktarıldıktan sonra aynı temsilciye yönlendirmeye izin verin.

Webex Contact Center'ın yeni kiracı düzeyindeki yapılandırması, aramaların onları aktaran ilk temsilciye yönlendirilmesini sağlayarak, başka temsilci bulunmadığında kişilerin takılıp kalmasını önler. Çağrıları tekrar ilk gelen temsilciye yönlendirmek, operasyonel esnekliği artırır, bekleme sürelerini azaltır ve sınırlı personele sahip çağrı merkezlerinde kaynak kullanımını optimize eder. Bu iyileştirme, müşteri memnuniyetini artırmaya ve operasyonları kolaylaştırmaya katkıda bulunur.

Daha fazla bilgi için Kuyrukları yönetbölümüne bakın.

20 Mayıs 2025

Flow Designer'da satır içi JavaScript ve Python komut dosyalarıyla özel kod desteği sunuluyor.

Webex İletişim Merkezi Akış Tasarımcısı artık, JavaScript veya Python betiği kullanarak doğrudan Akış Tasarımcısı modülü içinde satır içi özel kod ekleme olanağı sağlayan yeni bir 'Fonksiyon' etkinliği içeriyor. Bu güçlü eklenti, akış geliştiricilerinin ve yöneticilerinin veri ayrıştırma, özel komut dosyaları yürütme ve iş akışlarında HTTP istekleri yapma gibi işlemler için popüler programlama dillerinden yararlanmalarını sağlar. Bu özellik, JSON ve Python komut dosyalarının işlenmesi ve veri yönetimi için kullanım alanlarını büyük ölçüde genişleterek, Akış Tasarımcısının özelleştirme ve otomasyon yeteneklerini önemli ölçüde geliştirir. Ek olarak, bu aktivite, akış değişkenlerine yönelik gelişmiş giriş ve çıkış eşlemeleri içererek sorunsuz veri alışverişi ve ayrıştırmasına olanak tanır.

Daha fazla bilgi için, Akış Tasarımcısı kılavuzundaki Fonksiyonları oluşturma ve yönetme bölümüne bakın.

12 Mayıs 2025

SFDC - Boşta Kalma Kodlarında özel karakterler için genişletilmiş destek

Control Hub'ı daha esnek bekleme kodlarını destekleyecek şekilde güncelledik. Artık ileri eğik çizgiler kullanabilirsiniz. (/) ve tire, alt çizgi ve noktalara ek olarak parantezler () de. Bu, 'Mevcut -' gibi bekleme kodları oluşturmanıza olanak tanır. Message/Calls' Daha net durum güncellemeleri için.

SFDC İşlemleri Widget'ı için Çağrı Notlarında Konu Entegrasyonu

SFDC İşlemleri widget'ında, çağrı notlarını yönetmeyi daha kolay ve verimli hale getirecek yeni bir özelliği tanıtmaktan heyecan duyuyoruz.

Bazı önemli geliştirmeler arasında şunlar vardır:

  • Konu Biçimlendirmesi:

    Konu, belirtilen süre içinde yazılmalıdır. ### ### Kimlik tespiti için. Örnek: ### Konu budur. ### Görüşme başarılı geçti, tekrar arayacağım.

    Burada, Konu = 'Bu, konunun özeti', Notlar = Görüşme başarılı geçti, tekrar arayacağım. Yalnızca içindeki metin ### ### Çağrı notlarının ilk satırındaki "konu" ifadesi, ilk satırdaki diğer içerikten bağımsız olarak, konu olarak kabul edilecektir.

  • Önceden doldurulmuş konu başlığı (isteğe bağlı):

    Önceden tanımlanmış bir konu başlığı, konu satırında otomatik olarak görünecek şekilde yapılandırılabilir. Örnek: ###Inbound 10 Mart 4:40pm###.

  • Kolay Tanımlama İçin Yer Tutucu:

    Çağrı notları bölümünde yol gösterici bir yer tutucu görüntülenecektir: ### Konuyu buraya girin ###

  • Karakter Sınırı:

    Konu başlığı 250 karakterle sınırlıdır.

  • Özellik Bayrağı Kontrolü:
    1. Bu özellik, masaüstü düzeni özelliklerindeki bir özellik bayrağı aracılığıyla kontrol edilir.
    2. Varsayılan olarak, bu özellik devre dışı bırakılacak ve mevcut iş akışları üzerinde herhangi bir etki yaratmayacaktır.

Sınırlamalar

Bir ajan yanlışlıkla geri tuşuna basarsa veya özel karakterlerden birini silerse... (#) Konunun her iki tarafında da, konu satırı eşleştirmesi bozulacaktır.

8 Mayıs 2025

Flow Designer'da HTTPS bağlayıcıları için gelişmiş güvenlik kimlik doğrulaması.

Webex Contact Center, Microsoft Dynamics 365 için özel bir bağlantı da dahil olmak üzere, özel HTTPS Bağlantıları için sertifika tabanlı OAuth2 Kimlik Doğrulaması ile Flow Designer platformunu geliştirir. Bu, yöneticilerin ve geliştiricilerin akışlar içindeki HTTPS bağlantılarını kullanarak Webex Contact Center ile üçüncü taraf API'leri arasında güvenli çift yönlü güven ilişkileri kurmalarına olanak tanır. Kullanıcılar artık Control Hub'da sertifika yapılandırmasını da içeren yeni Microsoft Dynamics seçeneğini kullanabilirler. Özel bağlantı elemanları, sertifika tabanlı OAuth2 aracılığıyla bu güvenlik seçeneğini de destekleyerek, kurumsal güvenlik gereksinimlerini etkili bir şekilde karşılamaktadır.

Daha fazla bilgi için bkz. Webex İletişim Merkezi için Microsoft Dynamics 365 bağlayıcısını yapılandırma.

Özel bağlayıcılar için bkz. Webex İletişim Merkezi için özel bağlayıcıyı yapılandırma.

21 Nisan 2025

Giriş Noktası Aktarımı ve Konferans Geliştirmesi

Cisco, çağrı aktarma ve konferans görüşmesi özelliklerine bir iyileştirme getiriyor. Şu anda, bir temsilci bir çağrıyı giriş noktasına aktardığında, başka bir temsilcinin çağrıya bağlanmasını beklemek zorundadır. Bu, arama IVR veya bekleme kuyruğu durumundayken aramayı sonlandıramayacakları anlamına gelir.

Yeni özellik sayesinde bu sınırlama ortadan kalkacak. Temsilciler artık aramayı serbest bırakabilirler. IVR/queue, Başka bir aracının bağlanmasını bekleme ihtiyacını ortadan kaldırır. Bu geliştirme, çağrı karşılama sürecini kolaylaştırır ve verimliliği artırır.

Ayrıca, bu özellik konferans görüşmelerini geliştirir ve bir aramayı farklı bir giriş noktasına yönlendirirken kör aktarım gerçekleştiren bir akışı destekler.

Daha fazla bilgi için Temsilci Masaüstünde aramalarınızı yönetinbölümüne bakın.

Konu Analitiğinde gelişmiş konu özelleştirmesi

Konu Analizi artık konu koleksiyonlarınızdaki konuları düzenleme özelliğiyle geliştirildi. Bu geliştirme, konuları belirli iş ihtiyaçlarına, dile ve jargonlara daha iyi uyacak şekilde özelleştirmenize olanak tanıyarak paydaşlarla iletişimi ve raporlamayı iyileştirir. Analiz sonrasında konuları kolayca yeniden adlandırabilir, birleştirebilir veya silebilirsiniz; bu sayede daha düzenli ve ilgili bir raporlama süreci elde edersiniz.

Daha fazla bilgi için Konu koleksiyonundaki konuları düzenlebölümüne bakın.

Webex WFO: Aktivite İstekleri

Webex WFO'da Etkinlik Talepleri özelliği artık aktif durumda ve temsilcilerin eğitim, idari görevler ve gelişim fırsatları gibi planlanmamış etkinlikler için doğrudan kendi programları içinde zaman talep etmelerine olanak tanıyarak Temsilci Kendi Kendine Planlama özelliğini geliştiriyor.

Otomasyon çok önemli bir rol oynuyor. Bir temsilci bir etkinlik eklediğinde, sistem isteği önceden tanımlanmış kurallara göre işler:

  • Otomatik onaylı işlemler sistem tarafından anında onaylanır.

  • Elle onaylanan işlemler, ekip lideri tarafından incelenip onaylanana kadar bekleme durumunda kalır.

  • Personel durumuna bağlı faaliyetler, gerçek zamanlı personel seviyelerine göre otomatik olarak onaylanır veya reddedilir.

Başlıca faydaları:

  • Otomatik onay iş akışlarıyla manuel iş yükünü azaltın.
  • Planlama kararlarının personel ihtiyaçları ve işletme öncelikleriyle uyumlu olduğundan emin olun.
  • Daha çevik ve kendi kendini yöneten bir iş gücünü mümkün kılarken, denetimi ve esnekliği koruyun.

Daha fazla bilgi için Etkinlik Kuralı Ayarlarını Yapılandırbölümüne bakın.

18 Nisan 2025

Flow Designer için Geliştirilmiş Değişken Ayarlama Etkinliği

Webex Contact Center, geliştiricilerin tuval üzerinde tek bir adımda değişkenleri daha verimli bir şekilde ayarlamalarını ve değiştirmelerini sağlamak üzere tasarlanmış, Flow Designer'da geliştirilmiş bir Değişken Ayarla etkinliği sunuyor. Bu geliştirme, kullanıcıların tek bir işlem kümesi içinde 10 adede kadar değişken veya ifade belirlemesine olanak tanıyarak akış geliştirme sürecini kolaylaştırır ve tuvaldeki karmaşayı azaltır. Bu özellik, birden fazla değişken atama işlemini tek bir adımda birleştirerek iş akışı oluşturmayı basitleştirir, kullanılabilirliği artırır ve geliştirme hızını yükseltir. Sonuç olarak, geliştiriciler verimlilik artışından faydalanırken, yöneticiler de iş akışını daha kolay anlayacaklardır.

Daha fazla bilgi için, Akış Tasarımcısı Kılavuzu'ndaki Değişken Ayarla etkinliği bölümüne bakın.

17 Nisan 2025

Webex İletişim Merkezi Çok Taraflı Görüşmelerinde Geliştirilmiş İşbirliği

Çağrı merkezimizdeki konferans görüşmesi işlevine iyileştirmeler getirdik. Bu değişiklikler, müşteri veya temsilci görüşmeden ayrıldıktan sonra bile birden fazla taraf arasında devam eden görüşmelere olanak tanır.

Görsel Karşılaştırma: Aşağıda, mevcut arayüzden geliştirilmiş sürüme geçişi vurgulayan görsel bir karşılaştırma yer almaktadır.

Mevcut arayüzden geliştirilmiş sürüme geçişi vurgulayan görsel bir karşılaştırma.

Mevcut davranış:

Mevcut masaüstü deneyimiyle:

  • Konferans görüşmesi sırasında etkileşimler, müşterinin varlığıyla sınırlıdır.

  • Konferans görüşmesinde, bir temsilci ek bir katılımcı daha ekleyebilir. Konferansı başlattıktan sonra, temsilci görüşmeyi bu katılımcıya aktarma seçeneğine sahiptir; bu sayede temsilci görüşmeyi bırakırken diğer katılımcıya devredebilir.

Geliştirilmiş davranış:

  • Konferans görüşmesi özelliği, altı ek katılımcıyı destekleyerek müşteri ihtiyaçlarını daha iyi karşılamak için işbirliğini geliştirir.

  • Katılımcıları konferans görüşmesine eklemeden önce onlarla görüşme yapabileceksiniz. Bu geliştirme, müşterilere etkileşimlerini yönetmede daha fazla esneklik sağlıyor.

    • Müşteri Desteği Örneği: Müşteri çağrı merkezini aradığında, müşteri temsilcisinin yardımcı olması için iki uzmandan destek alması gerekebilir. Temsilci bunları teker teker ekleyebilir ve bu da dörtlü bir konferansla sonuçlanır. Müşteri temsilcisi daha sonra görüşmeyi sonlandırma seçeneğine sahiptir ve bu sayede uzmanlar müşteriye yardımcı olmaya devam edebilir. Alternatif olarak, müşteri bağlantıyı keserse, temsilci ve uzmanlar görüşme sonrası tartışmaya devam edebilirler.
    • Tıbbi Konsültasyon Örneği: Bir hasta doktor ve hemşireyle görüşmek için aradığında, operatör yardımcı olmak üzere en fazla altı ek katılımcıyı daha dahil edebilir. Hasta ilk görüşmenin ardından ayrılırsa, sağlık ekibi analizi tamamlamak için görüşmelerine devam edebilir.

  • Üçlü konferanstaki mevcut Transfer seçeneği Konferanstan Çıkışolarak yeniden adlandırılacaktır. Konferanstan Çıkseçeneğine tıklayarak görüşmeden ayrılacaksınız ve bir sonraki katılımcı otomatik olarak görüşmeyi devralacaktır.

  • Dilerseniz konferansı tamamen sonlandırma seçeneğiniz de olacak; bu sayede etkileşimi tamamlayıp sonlandırma görevlerine geçebilirsiniz. Sonlandırdüğmesine basıldığında tüm katılımcıların bağlantısı kesilecektir. Belirli katılımcıları tek tek listeden çıkarma özelliği henüz mevcut olmasa da, gelecekteki bir güncellemede eklenmesi planlanmaktadır.

  • Müşteri görüşmeden ayrıldığında, kalan katılımcılar görüşme sonrası aşamasına geçerek sonraki adımları görüşüp kesinleştireceklerdir. Konferans sona erdikten sonra, ana temsilci değerlendirme ve sonuçlandırma aşamasına geçecektir. Analyzer'da özel bir ölçüt olarak ortalama işlem süresini izleyenler için, ölçüt doğruluğunu sağlamak amacıyla işlem sonrası süreyi de dahil etmek önemlidir. Bu güncelleme Webex Contact Center'ın varsayılan ölçümleme sistemine zaten yansıtıldı.

Karşılaştırma tablosu:

Feature/AspectGeçerli DavranışYeni Deneyim
Konferans Görüşmesi Katılımcıları Müşterinin ve bir ek katılımcının bulunmasıyla sınırlıdır. Araya giren bir yönetici hariç, en fazla 8 katılımcıyı (temsilci ve müşteri dahil) destekleyerek iş birliğini artırır.
Aktarım Seçeneği (Kullanıcı Arayüzü Güncellemesi) Temsilciler, bir aramayı sonlandırmak ve başka bir katılımcıya aktarmak için Aktar işlevini kullanır. Transfer ifadesi Çıkış Konferansıile değiştirildi. Temsilciler görüşmeden ayrılabilir; görüşmeye en erken katılan kişi kontrolü devralır, bu da görüşme yönetimini basitleştirir.
Konferansın Sonu (Kullanıcı Arayüzü Güncellemesi) Konferansın Sonu iki aşamalı bir süreç içeriyordu: Ek katılımcıları bağlantıdan çıkarıp ardından görüşmeyi sonlandırmak. Konferansı Sonlandır ifadesi, Sonlandırile değiştirilir; bu, konferansı tüm katılımcılar için tek bir adımda tamamen sonlandırarak sonlandırma sürecini kolaylaştırır.
Ek Ajan Kontrolleri Kullanılamıyor Ek temsilciler, katılımcı ekleme ve aramayı sonlandırma gibi birincil temsilciye benzer kontrollere sahip olup, bu da esnekliği artırır.
Danışma Kullanılamıyor Temsilciler, katılımcıları konferansa eklemeden önce potansiyel katılımcılarla görüşebilir ve böylece iş birliği çabalarını geliştirebilirler.
Çağrı Sonrası Durum Kullanılamıyor Müşteri ayrıldıktan sonra kalan katılımcılar görüşme sonrası duruma geçer ve bu da iş birliğinin ve görevin tamamlanmasının devam etmesine olanak tanır.
Metrik Takibi Özel ölçümler, görüşme sonrası süreyi içermeyebilir. Analyzer'da doğru ölçüm takibi için çağrı sonrası süre de dahil edilmelidir; ortalama işlem süresi gibi varsayılan ölçümler bunu zaten içermekte ve doğruluğu sağlamaktadır. Özel tanımların güncellenmesi gerekecek.

Giriş Seçeneklerine Danışın Point/Dial Sayı (EP/DN)

Bu özellik, temsilcilerin Giriş Noktaları ve Arama Numaralarıyla doğrudan görüşmesine olanak tanıyarak danışma sürecini kolaylaştırır, iş birliğini ve verimliliği artırır.

Acenteler ve Yöneticiler İçin Faydalar

  • Doğrudan danışma yetenekleri: Temsilciler, aracı adımlar olmadan departmanlar arasında sorunsuz iş birliğini kolaylaştırmak için doğrudan Giriş Noktaları veya Arama Numaraları ile görüşme başlatabilirler.
  • Masaüstü profilleri aracılığıyla yapılandırma: Yöneticiler, masaüstü profilleri aracılığıyla Giriş Noktaları kurabilir ve yönetebilir; bu da görüşmeler sırasında temsilcilerin hızlı ve kolay erişimini sağlar.
  • Optimize edilmiş çağrı iş akışı yönetimi: Temsilciler, danışma sürecini yeniden başlatmaya gerek kalmadan arayanları doğrudan hedef kuyruklara verimli bir şekilde yerleştirebilir ve böylece çağrı yönetimini iyileştirebilirler.
  • Entegre raporlama: Ayrıntılı çağrı bacağı raporlaması ve kuyruk tabanlı analizler için müşteriler Kuyruk Tabanlı Raporlama (QBR) özelliğinden yararlanmalıdır. Yeni çağrı bacağı birleştirme yöntemi, etkileşim kayıtlarını tek bir İletişim Oturum Kaydı (CSR) haline getirerek basitleştirirken, QBR'yi etkili bir şekilde kullanmak için ayarlamalar gerekebilir.

Bu özellik, çağrı yönetimi ve raporlama süreçlerini geliştirerek operasyonel başarıyı destekler ve hem temsilciler hem de yöneticiler için danışma deneyimini iyileştirir.

11 Nisan 2025

Kuyruktan Temsilciye ve Gelişmiş Kuyruk Bilgisi etkinlikleri için Dinamik Değişken desteği

Webex İletişim Merkezi Akış Tasarımcısı, Kuyruktan Temsilciye ve Gelişmiş Kuyruk Bilgisi etkinlikleri için dinamik değişkenlerin kullanımını destekler. Bu özellik, akış geliştiricilerinin kuyruk adını, beceri adını ve beceri değerini dinamik olarak ekleyerek akışların daha programatik bir şekilde kullanılmasını sağlar. Bu özelliğin temel avantajı, geliştiricilerin bu etkinliklerle akışlar oluşturabilmesi ve değişken desteği sayesinde bu parametreleri çalışma zamanında dinamik olarak değiştirebilmesidir. Daha fazla bilgi için Beceri ayarlarıbölümüne bakın.

10 Nisan 2025

Webex Contact Center Flow Designer kullanarak sesli yönlendirmeleri yönetme yeteneği

Webex Contact Center, Flow Designer'daki HTTP Etkinliğine yönelik geliştirmeler sunarak yöneticilerin Webex Contact Center Flows'u kullanarak platformda telefon arayüzü üzerinden sesli yönlendirmeleri kaydetmelerine ve yönetmelerine olanak tanır. Bu özellik, yöneticilerin IVR kullanarak akışa bağlanarak mevcut sesli mesajları incelemelerine, kaydetmelerine, değiştirmelerine ve yönetmelerine olanak tanıyan kullanıma hazır bir akış şablonu içerir. Bu, geliştirici portalındaki mevcut genel Webex İletişim Merkezi Sesli Yanıt API'leriyle sorunsuz entegrasyonu sağlar ve yöneticilerin IVR'yi yönetirken çok çeşitli özellik ve işlevlerden yararlanmalarına olanak tanır. En önemli avantajlardan biri, yöneticilerin masaüstü veya web arayüzüne erişim olmadığında bile sesli yönlendirmeleri uzaktan yönetmelerine ve kaydetmelerine olanak sağlamasıdır; bu da platformda sesli yönlendirmeleri yönetmek için mevcut seçenekleri genişletir.

Bu özellik geliştirmesi, HTTP etkinliğinde GraphQL içerik türü desteğini içererek, Webex İletişim Merkezi Arama API'si gibi GraphQL'i destekleyen API'lerle daha çok yönlü etkileşimler sağlar.

Daha fazla bilgi için, Akış Tasarımcısı Kılavuzu'ndaki HTTP İsteği etkinliği bölümüne bakın.

1 Nisan 2025

Webex WFO: Temsilcinin Çalışma Saatlerinin Dönemlendirilmesi

Webex WFO'da artık dönemlendirme özelliği mevcut olup, çağrı merkezlerinin bir temsilcinin çalışma saatlerini sözleşmesel hedeflerle uyumlu hale getirmek için çeyrek veya yıl gibi daha uzun dönemlere yaymalarına olanak tanır.

Dönemlendirmenin Faydaları:

  • Çalışma saatlerinde esnekliği artırır.
  • Temsilcilerin fazla mesai maliyetlerini önler.
  • Temsilcilerin düşük kullanımını yönetir.
  • Yönetmelik ihlallerini kontrol eder.
  • Zaman bazlı talep modeline göre personel planlamasını optimize eder.
  • Gerekli becerilere sahip yeterli sayıda temsilcinin hem yoğun hem de yoğun olmayan zamanlar için planlanmasını sağlar.
  • Hizmet seviyesini iyileştirirken maliyetleri düşürür.
  • Uzun vadeli iş gücü planlaması için kaynak tahsisini ve ölçeklenebilirliği artırır.

Daha fazla bilgi için Dönemlendirmebölümüne bakın.

Webex WFO: Insights

Insights, Webex WFO içindeki veri erişiminizi ve görünürlüğünüzü önemli ölçüde artırmak için tasarlanmış bir dizi özellik ve iyileştirme içeren modern, tam özellikli bir BI çözümüdür.

Insights'ı heyecanlandırmak için nedenler:

  • Insights deneyimi, veri keşfi ve analizini kolaylaştırmak ve teknik bilgiye sahip olmayan kullanıcıların bağımsız olarak rapor ve gösterge tabloları oluşturmasını sağlamak üzere tasarlanmıştır.
  • Yapay zekâ destekli ve yüksek düzeyde özelleştirilebilir yapısıyla karar verme süreçlerini hızlandırmaya yardımcı olur.
  • Geniş bir görselleştirme yelpazesi sunar.
  • Hem verimli anlık analizler hem de kapsamlı gösterge tabloları oluşturmak için uygundur.

İşte Insights'ın sunduğu tüm yeni özelliklere genel bir bakış sağlayan kısa bir video .

Insights, Data Explorer'ın yerini aldı. Ancak, İşgücü Yönetimi (WFM) müşterileri için:

  • Çoğu WFM müşterisi zaten Insights'ı kullanıyor ve birçoğu Veri Gezgini'ni manuel olarak devre dışı bıraktı.
  • Klasik WFM müşterileri, 30 Nisan 2025 tarihinden itibaren Insights'a geçiş sürecine başladılar. QM ve Analytics kullanan birçok müşteri geçiş sürecine çoktan başladı bile.
  • Bazı durumlarda, bazı müşteriler için alternatif zaman çizelgeleri düzenlenmiştir. Bu müşterilere teslimat süreleri zaten bildirildi.
  • Data Explorer dışa aktarma API'lerini kullanan bazı müşteriler, yolculuklarını tamamlamak için yeni Insights Dışa Aktarma Hizmetinin yayınlanmasını bekliyor.

    Yukarıda belirtilen tüm WFM müşterileri için, Data Explorer'ın 30 Haziran 2025 tarihinde devre dışı bırakılması planlanmaktadır.

Webex WFO: Yeni Transkripsiyon Motoru Kullanıma Sunuldu

Webex WFO müşterileri için yeni Transkripsiyon Motorunun kullanıma sunulduğunu duyurmaktan heyecan duyuyoruz; bu motor doğruluk, hız ve ölçeklenebilirlik açısından önemli iyileştirmeler sağlıyor. Bu bulut tabanlı çözüm, desteklenen diller genelinde daha hızlı işlem süreleri ve daha tutarlı transkripsiyon kalitesi sağlamak üzere tasarlanmıştır.

İşte bekleyebilecekleriniz:

  • ABD İngilizcesi için doğruluk oranında %20'ye varan artışın yanı sıra, desteklenen diğer dillerde de önemli iyileştirmeler deneyimleyin.
  • Transkripsiyonlar artık daha hızlı bir şekilde teslim ediliyor, bu da içgörülere daha hızlı erişim sağlıyor ve iş akışlarını hızlandırıyor.
  • Sorunsuz Geçiş:
    • Tarihsel transkripsiyon verileri değişmeden kalmıştır.
    • Yeni ve devam eden tüm transkripsiyonlar, yükseltilmiş motorun avantajlarından otomatik olarak yararlanır.
  • Hızlı işlemeyi ve ölçeklenebilir dağıtımı desteklemek için bulut tabanlı bir mimari üzerine inşa edilmiştir.
  • Veri yerelleştirme ve uyumluluk göz önünde bulundurularak, işletme ve düzenleyici gereksinimleri karşılayacak şekilde tasarlanmıştır.

Faydalar:

ServiceNow için Webex İletişim Merkezi CRM Bağlayıcısı (Yokohama Sürümü)

Sorunsuz entegrasyon için tasarlanmış ve optimum işlevsellik için titizlikle doğrulanmış CRM Bağlayıcımızla yeni bir verimlilik seviyesini deneyimleyin. Bu bağlantı, Webex İletişim Merkezi ile ServiceNow (Yokohama Sürümü) Pazaryeri arasında güvenilir ve hatasız bir deneyim sağlar.

31 Mart 2025

Webex Yapay Zeka Temsilcisi Genel Kullanıma Açık!

Yapay zekâ ajanları oluşturmak, dağıtmak ve yönetmek için kullanılan bir platform olan Webex AI Agent'ın genel kullanıma sunulduğunu duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Bu temsilciler, müşteriler için giriş noktasında self-servis çözümü olarak görev yapacak şekilde, çağrı merkezi iş akışlarınıza kolayca entegre edilebilir. Başlıca özellikler şunlardır:

  • Senaryo Tabanlı ve Otonom Modlar: Senaryo tabanlı ajanlar, kullanıcı niyetlerini yakalamak ve buna göre yanıt vermek için doğal dil anlama (NLU) için geleneksel makine öğrenimi algoritmalarını kullanırken, otonom ajanlar diyaloğu yönlendirmek ve durumu yönetmek için Büyük Dil Modellerini (LLM) kullanır.

  • Dijital ve Ses Kanalı Desteği: Komut dosyasıyla çalışan ajanları sesli ve dijital kanallarda zahmetsizce, otonom ajanları ise dijital kanallarda başlatın.

  • İnsan Temsilci Devri: İş akışlarınızın bir parçası olarak, yerleşik yapay zeka asistanı entegrasyonunu kullanarak görüşmeleri insan temsilcilere aktarın ve özet raporlar alın.

  • Çok Dilli Destek: Aracıları birden fazla dili destekleyecek şekilde yapılandırın (bkz. Desteklenen diller listesi dokümantasyonu).

    İngilizce dışındaki diller için destek şu anda beta aşamasındadır. Yeterli kullanım verisi ve geri bildirim toplandıktan sonra bu diller genel kullanıma sunulacaktır.

  • Dahili Raporlama: Yapay zeka ajanı stüdyosu içinde çok çeşitli hazır analiz ve raporlama araçlarına erişin.

  • Entegrasyon Yetenekleri: Webex Connect aracılığıyla iş sistemlerine ve mevcut otomasyon iş akışlarına sorunsuz bir şekilde bağlanın.

Bu teklif hakkında daha fazla bilgi için Webex Yapay Zeka Aracısı Mikro Sitesi ve Webex Yapay Zeka Aracısı Stüdyosu Yönetim kılavuzusayfalarımıza göz atabilirsiniz.

25 Mart 2025

Webex WFO'nun Konuşma Enerjisi ile Geliştirilmiş Müşteri Etkileşim Analizleri

Webex WFO artık, sessizlik ve konuşma kesintisi olaylarını tespit ederek müşteri etkileşimlerine ilişkin görünürlüğü artıran Konuşma Enerjisi özelliğini sunuyor. Bu özellik, müşteri görüşmelerine dair kritik bilgiler sunarak ekiplerin iyileştirme alanlarını hızla belirlemesine yardımcı olur.

Faydalar:

  • Sessizlik ve konuşma kesintilerinin tespiti, konuşma tıkanıklıklarını ve üst üste binen konuşmaları vurgulayarak, ajan eğitiminin gerekli olduğu alanları belirler.
  • Bu olayların analizi, müşteri memnuniyetsizliklerini ortaya çıkarmaya ve süreçleri optimize etmeye yardımcı olur.
  • Sessizlik belirsizliğe işaret edebilirken, karşılıklı konuşma zayıf dinlemeyi gösterir ve bu da ajanlar arası etkileşimlerin iyileştirilmesine yardımcı olur.

Daha fazla bilgi için bkz. Sessizliği ve Konuşmanın Kesilmesi Olaylarını Algılama.

20 Mart 2025

Geliştirilmiş Köprü Transferi

Köprü Aktarım etkinliği, bir kişiyi üçüncü taraf etkileşimli sesli yanıt (IVR) veya otomatik çağrı dağıtımına (ACD) gönderirken ilgili kişiyi sıradan çıkaracak şekilde geliştirilmiştir. İletişim üçüncü taraf sistemde işlenmezse, orijinal sıraya geri alınabilir.

Daha fazla bilgi için Köprülenmiş aktarımbölümüne bakın.

12 Mart 2025

Webex İletişim Merkezi için temsilci sayısı ölçeklendirme sınırlarının kaldırılması

Webex İletişim Merkezi, müşteri temsilcisi sınırlamalarına ilişkin kısıtlamaları kaldırdı ve artık her sayıda temsilciyi destekleyebilecek şekilde tamamen ölçeklenebilir hale geldi. Bu geliştirme, çağrı merkezinizin işletmenizle birlikte sorunsuz bir şekilde büyümesini sağlayarak benzersiz esneklik ve kapasite sunar. Daha fazla bilgi için, Kurulum ve Yönetim Kılavuzuiçindeki Sistem Sınırları bölümüne bakın.

11 Mart 2025

IVR tabanlı kampanya

Proaktif iletişim işlevinin bir parçası olarak, IVR tabanlı kampanyalar, yöneticilerin IVR tabanlı kampanya kullanarak kişileri aramak için aşamalı ve tahmine dayalı hızlandırma modunu yapılandırmasına olanak tanır. 'Temsilcisiz kampanya' olarak da bilinen bu özellik, müşterilerin mesaj kaydetmelerini ve kaydedilen mesajları kampanya aramalarının bir parçası olarak diğer müşterilere göndermelerini sağlar. Ek işlevler arasında, ilgili kişiyi bir temsilciye yönlendirme veya kişi seçimine bağlı olarak dijital bildirim gönderme yer almaktadır. Bu özellik için IVR tabanlı kampanya raporu adı verilen yeni bir rapor oluşturuldu.

Daha fazla bilgi için, Webex Contact Center'da Sesli Giden Kampanya Modlarını Yapılandırma makalesindeki IVR Tabanlı Kampanya Aramaları bölümüne bakın.

6 Mart 2025

Temsilciye kişisel karşılama

Cisco, Webex Contact Center'a yeni bir Temsilci Kişisel Selamlama özelliği ekliyor. Bu özellik, bir müşteri temsilcisi müşteriyle görüşmeye bağlandığında, temsilcinin kişisel olarak kaydettiği karşılama mesajının otomatik olarak oynatılmasını sağlar.

Akış Tasarımcısı, gelen akışlara kişisel selamlamaların eklenmesine olanak tanıyan yeni bir etkinlikle geliştirildi. Bu aktivite, tasarımcının duyuru aktivitesine iletilen değişkenlere bağlı olarak temsilci karşılama mesajını dinamik olarak seçmesini sağlar.

Temsilci karşılama mesajları, yöneticiler veya denetmenler tarafından yeni bir Kontrol Merkezi özelliği aracılığıyla yüklenir. Ayrıca Cisco, telefon arayüzü üzerinden karşılama mesajlarının kaydedilmesine olanak tanıyan bir özellik üzerinde çalışıyor.

Daha fazla bilgi için Ses dosyalarını yönetme ve Duyuruları ayarlamabölümlerine bakın.

Uyumluluk Duyurusu

Cisco, Webex Contact Center'a yeni bir uyumluluk duyurusu özelliği ekliyor. Bu özellik, bir müşteri temsilcisinin arayan kişiyle etkileşimine başlarken önceden kaydedilmiş bir mesajın oynatılmasına olanak tanır. Mesaj hem operatör hem de arayan kişi tarafından duyulur.

Flow Designer, yöneticinin uyumluluk duyurusu da dahil olmak üzere çeşitli arama içi duyuruları yönetmesine olanak tanıyan yeni bir duyuru etkinliğiyle geliştirilmiştir.

Daha fazla bilgi için Duyuruları Ayarlabölümüne bakın.

4 Mart 2025

Webex ile birlikte daha iyi: Temsilci Masaüstünde geliştirilmiş çağrı yönetimi deneyimi

Bu özellik, Webex Arama Bildirimi ve Masaüstü Açılır Penceresini Temsilci Masaüstünde birleştirerek bilgi çakışmasını ortadan kaldırır. Artık temsilciler, Webex uygulaması arama penceresiyle herhangi bir çakışma olmadan, doğrudan masaüstünden aramaları yanıtlayabiliyor. Bu özellik yalnızca Webex Uygulaması 44.12 veya sonraki sürümlerinde mevcuttur. Temsilcilerin bu özelliği kullanabilmesi için Control Hub'da Webex Arama özelliğini etkinleştirdiğinizden emin olun. Bu özelliğin Temsilciler için nasıl çalıştığı hakkında bilgi için bkz. Webex Uygulamasını istemci olarak kullanarak Webex İletişim Merkezi Masaüstü çağrı bildirimlerini optimize etme ve Bildirimlerinizi kurma ve yönetme.

3 Mart 2025

Webex WFO: Planlamayı Kolaylaştıran ve Temsilci Yönetimini Geliştiren Oturumları Tanıtıyoruz

Oturumlar özelliği artık aktif ve geleneksel vardiya planlamasının ötesinde temsilci faaliyetlerinin planlanmasını ve yönetimini kolaylaştırıyor. Bu, yöneticilerin bir grup temsilci arasında eğitim ve diğer planlanmamış görevler için zamanı verimli bir şekilde tahsis etmelerini sağlar.

Otomatikleştirilmiş, eşit olarak dağıtılmış etkinlikler ve sürükle-bırak zamanlama gibi özellikleriyle Sessions, yönetimsel çabayı azaltır ve esnekliği artırır.

Faydalar:

  • Veriye dayalı karar verme için temsilci tahsisi ve performansına ilişkin net bir görünürlük sağlar.
  • Operasyonel verimliliği artırır.
  • Temsilcilerin gelişimini ve katılımını destekler.
  • Çağrı merkezi ekiplerinin düzenli ve dengeli kalmasına yardımcı olur.
  • Ekiplerin sürekli iyileştirmeye odaklanmasını sağlar.
  • Daha geniş iş hedefleriyle uyumludur.

Daha fazla bilgi için Oturumları Yönetbölümüne bakın.

Webex WFO: Cümle Kategorileri için Küresel Dil Desteği

Webex WFO artık çok dilli desteğini geliştirerek, farklı bağlamlarda doğruluğu korurken karma dilli konuşmaların yönetimini basitleştiriyor. Kullanıcılar artık aynı kategori adını birden fazla dilde kullanabilirler.

Faydalar:

  • Çok dilli bağlamların, karma dilli konuşmalar da dahil olmak üzere, doğru bir şekilde temsil edilmesi.
  • Marka isimleri gibi diller arasında değişmeden kalan tutarlı terimlerin etkili bir şekilde ele alınması.
  • Aynı kelime veya ifadenin farklı dillerde sınıflandırılmasında artırılmış esneklik.

Bu geliştirmeler, Webex WFO'yu müşteri ihtiyaçlarına daha da uyumlu hale getirerek daha sorunsuz ve kullanıcı dostu bir deneyim sunuyor.

Daha fazla bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

27 Şubat 2025

Geliştirilmiş geri çağırma yeniden denemesi

Webex Contact Center'daki geri arama tekrar deneme özelliği, geri arama başarısızlığının gerçek nedenini yakalayacak şekilde geliştirildi ve bu sayede akış geliştiricileri geri arama tekrar denemelerini yapılandırabiliyor. Flow Designer'a CallProgressAnalysis adlı yeni bir aktivite eklenmesiyle, geri arama için sesli mesaj veya telesekreter tespiti (AMD) gerçekleştirmek üzere CPA parametrelerini ayarlayabilirsiniz. Daha fazla bilgi için Çağrı İlerleme Analizibölümüne bakın.

25 Şubat 2025

Webex WFO Dijital Kanallar Desteği (E-posta)

Webex WFO Kalite Yönetimi artık, kuruluşların hem dijital hem de sesli etkileşimlerde kusursuz ve yüksek kaliteli bir deneyim sunmalarını sağlayan gelişmiş çok kanallı özellikler sunmaktadır.

Artık Uygulama Yönetimi'ne sohbet, SMS ve e-posta dahil olmak üzere dijital kanallar ekleyebilirsiniz.

E-posta için yeni dijital destek özellikleri arasında geliştirilmiş arama, iş akışı yönetimi, medya oynatıcı yükseltmeleri, özelleştirilebilir saklama ayarları ve daha fazlası yer alıyor.

Webex WFO Kalite Yönetimi, ekiplerin daha hızlı ve daha kapsamlı incelemeler yapmasını ve iş akışlarını kolaylaştırmasını sağlayarak, birden fazla kanalda müşteri ihtiyaçlarını anlamalarına ve karşılamalarına yardımcı olur.

Daha fazla bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

19 Şubat 2025

Geliştirilmiş Zendesk Entegrasyonu

Zendesk Connector'a eklenen heyecan verici yeni geliştirmeler sayesinde, temsilci verimliliği ve müşteri desteği artık daha da kolaylaştı ve artırıldı! Temsilciler artık Agent Desktop üzerinden doğrudan Zendesk biletleri ve yeni müşteri biletleri oluşturabiliyor. Ayrıca bilet alanlarını otomatik olarak doldurabilir ve bunları çeşitli kişilerle ilişkilendirebilirler. Daha fazla bilgi için Webex Contact Center'ı Zendesk ile entegre etmebölümüne bakın.

19 Şubat 2025

Webex WFO: Toplu işlem aracı - silme ve güncellemeler

Webex WFO, kullanıcıların tek tek manuel silme işlemine gerek kalmadan birden fazla kişiyi aynı anda verimli bir şekilde silmelerini sağlayan, kendi kendine hizmet veren toplu kişi silme özelliğini kullanıma sundu.

Faydalar:

  • Hatalı kaydedilen veya sansürlenmemiş hassas veriler içeren etkileşimleri zahmetsizce siler.
  • Geliştirme ekibinin müdahalesine olan ihtiyacı en aza indirerek mühendislik kaynaklarını korur.
  • Kullanıcılara veri yönetimi üzerinde daha fazla kontrol olanağı sağlayarak destek taleplerinin sayısını azaltır.

Daha fazla bilgi için Toplu İletişim İşlemleribölümüne bakın.

17 Şubat 2025

Etkileşim sonrası geri bildirim için dijital anketler ve Analyzer'da Temel Durum Değerlendirme Raporu

Webex İletişim Merkezi'nde Dijital Anketler ile geri bildirim toplamayı kolaylaştırın! Artık, anlamlı müşteri geri bildirimleri toplamak için etkileşim sonrası anketleri kolayca tasarlayabilir ve uygulayabilirsiniz. Kullanıcı dostu anket oluşturucu ile şunları yapabilirsiniz:

  • Çok dilli anketler sadece birkaç tıklamayla oluşturun ve bunları küresel bir kitleye erişilebilir hale getirin.

  • Aşağıdakiler de dahil olmak üzere çeşitli soru türleri ekleyin: short/long metin, single/multiple-answer seçenekler ve NPS, CSATve CESgibi temel ölçütler.

  • Müşteri memnuniyetini yakalamak için Gülen Yüz, Yıldızve Ölçek gibi ilgi çekici derecelendirme stillerinden yararlanın.

Her anketi markanızınlogosu , renkleri vedaha fazlasıyla kişiselleştirin. Kurulum tamamlandıktan sonra, anketler etkileşimlerden sonra otomatik olarak müşterilere gönderilir ve böylece sorunsuz geri bildirim toplama sağlanır.

Analizi kolaylaştırmak için, Analyzer'daki Temel Anket Raporu size anket yanıtları, temsilci performansı ve müşteri etkileşimleri hakkında zengin bilgiler sunar.

Daha fazla bilgi için Dijital kanallar için anketleri yapılandırmabölümüne bakın.

Etkileşim sonrası geri bildirim için dijital anketlere ilişkin video yayını için buraya tıklayın

Temel durum değerlendirme raporuna ilişkin video yayını için buraya tıklayın

11 Şubat 2025

Cisco Çağrı Merkezi Yapay Zeka Asistanı

Cisco AI Assistant for Contact Center ile çağrı merkezi operasyonlarınızı dönüştürmeye ve müşterilerinizi memnun etmeye hazır olun! 🌟

Yapay Zeka Asistanı, verimliliğinizi artırarak ve müşteri memnuniyetini yükselterek müşteri hizmetlerinde devrim yaratıyor! 🚀

Yapay Zeka Asistanı şunları sunuyor:

  • Müşteri temsilcisi ile müşteri arasındaki etkileşimin çeşitli noktalarında yapay zeka tarafından oluşturulan çağrı özetleri.
  • Yapay Zeka Destekli Temsilci Refahı Temsilcilerin refahını desteklemek, verimliliği artırmak ve müşteri memnuniyetini iyileştirmek için.
  • Otomatik Müşteri Memnuniyeti Analizi her etkileşimden sonra müşteri memnuniyetini tahmin ederek, çağrı merkezlerinin daha akıllı kararlar almasına, temsilci performansını iyileştirmesine ve müşteri memnuniyetini artırmasına yardımcı olan bilgiler sağlar.
  • Konu Analizi müşterilerinizin çağrı merkezini aramalarının başlıca nedenlerini belirlemek için.

Yapay Zeka Asistanı özelliklerini kullanmaya başlamak için Webex İletişim Merkezi için Cisco Yapay Zeka Asistanıbölümüne bakın.

Yapay Zeka Asistanı özelliklerini etkinleştirme hakkında bilgi için bkz. Cisco İletişim Merkezi için Yapay Zeka Asistanını Etkinleştirme.

Yapay zeka tarafından oluşturulan çağrı özetleri

Müşteri temsilcileri artık yapay zeka tarafından oluşturulan özetlerle müşteri görüşmelerini daha iyi yönetebiliyor.

  • Kesilen aramalar için yapay zeka tarafından oluşturulan özetler: Bir arama beklenmedik bir şekilde kesilirse, Cisco Yapay Zeka Asistanı anında görüşmenin özetini oluşturur. Müşteri tekrar aradığında, bir sonraki temsilci sorunsuz bir şekilde görüşmeye devam edebilir, bu da zamandan tasarruf sağlar ve müşteri deneyimini iyileştirir. Yapay Zeka Asistanı Kontrol Paneli üzerindeki ] Düşürülen Çağrı Özetleriraporunda bu özetlerin önemine ilişkin bilgileri görüntüleyebilir ve değerlendirebilirsiniz. Daha fazla bilgi için Kesilen Çağrılar Özeti raporuna bakın.
  • Sanal temsilci aktarım özetleri:Sanal temsilcilerle etkileşimlerin kapsamlı özetlerini sağlar ve temsilcilerin müşterilere hızlı ve verimli bir şekilde yardımcı olmak için ihtiyaç duydukları tüm bilgilere sahip olmalarını sağlar. Bu, müşteriler için daha az tekrar ve daha hızlı çözüm anlamına gelir!

    Sanal temsilci transfer özetlerine ilişkin Analiz raporu ilerleyen zamanlarda kullanıma sunulacaktır.

Temsilciler için yapay zeka tarafından oluşturulan çağrı özetlerini etkinleştirme hakkında daha fazla bilgi için bkz. Yapay zeka tarafından oluşturulan özet özelliğini nasıl etkinleştirebilirsiniz.

Aracı Sağlığı

Yapay zeka destekli Temsilci Refahı özellikleri, temsilcilerin refahını desteklemek, verimliliği artırmak ve müşteri memnuniyetini yükseltmek için tasarlanmıştır. Webex İletişim Merkezi platformu, gelişmiş analitik yöntemler kullanarak, uçtan uca veri analizlerinden faydalanarak temsilcilerin stres seviyelerini gerçek zamanlı olarak izler ve tespit eder. Sistem, gerçek zamanlı verilerden yararlanarak gerektiğinde otomatik olarakrefah molalarısağlar ve temsilcilerin stresi etkili bir şekilde yönetmelerine, yüksek performansı sürdürmelerine ve olağanüstü müşteri deneyimleri sunmalarına yardımcı olur.

Daha fazla bilgi için bkz. Tükenmişlik tespiti ve sağlık molalarıyla ajan refahını ve performansını iyileştirin.

Otomatik CSAT

Otomatik Müşteri Memnuniyeti (CSAT) tahmini, her etkileşimden sonra müşteri memnuniyetini (CSAT) tahmin ederek, çağrı merkezlerinin müşteri memnuniyetini ve temsilci performansını artırmak için içgörüler elde etmelerine ve kararlar almalarına yardımcı olur. Müşteri memnuniyeti, hizmetten duyulan müşteri memnuniyetini anlamak için çok önemlidir. Cisco'nun tescilli modelleri, müşteri memnuniyeti puanlarını doğru bir şekilde tahmin etmek için operasyonel verileri, etkileşim kayıtlarını ve anketleri kullanır. Bu puanlar, eğitim ihtiyaçlarını belirlemeye, inceleme için çağrıları seçmeye ve memnuniyetsiz müşteriler için hızlı çözüm sağlamaya yardımcı olabilir. Otomatik CSAT puanları, Analizleyici içindeki ] Yapay Zeka Asistanı Kontrol Paneli üzerindeki ] Otomatik CSAT raporunda mevcuttur.

Daha fazla bilgi için Auto CSAT ile müşteri memnuniyetini ölçünbölümüne bakın.

Konu Analizi

Yapay zekâ destekli Konu Analizi özelliği, etkileşim verilerini toplayıp analiz ederek ve trendleri çıkararak müşterilerin çağrı merkezini aramalarının temel nedenlerine dair bilgiler sunar. Büyük dil modellerini (LLM'ler) kullanan bu özellik, Flex 3.0 lisansı için AI Asistan Eklentisi ile artık kullanılabilir durumda.

Daha fazla bilgi için Konu Analitiği ile başlamakbölümüne bakın.

5 Şubat 2025

Salesforce bağlantı aracı sürüm 1.7.0'da özellik iyileştirmeleri

Salesforce Connector sürüm 1.7.0 aşağıdaki yeni özellikleri ve iyileştirmeleri sunmaktadır:

  • Vaka Ataması: Artık temsilciler, aktif bir görüşme sırasında tek bir eşleşme bulunduğunda bir vakaya bir kişi veya hesap atayabiliyor.
  • Geliştirilmiş Ekran Açılır Penceresi İşleme: Danışma ve konferans görüşmeleri için ekran açılır pencerelerinin davranışında iyileştirmeler yapıldı:
    • Gelen danışma aramalarında veya konferans görüşmesinden ayrıldıktan sonra ekranda herhangi bir açılır pencere belirmez.
    • Ekran açılır penceresi yalnızca konferans görüşmesinden kaynaklanan aktarılan aramalar için ve yalnızca daha önce bir ekran açılır penceresi oluşmamışsa görünür.
  • LogRocket Veri Temizleme: LogRocket'e gönderilen kayıtların gelişmiş şekilde temizlenmesi, yalnızca Kişisel Tanımlanabilir Bilgilerin (PII) gizlenmesini sağlayarak Destek Temsilcilerinin kullanımına sunulan bilgi miktarını en üst düzeye çıkarır.

4 Şubat 2025

Uluslararası telefon numaralarının daha iyi işlenmesi

Freshdesk'in gelen telefon numaralarını biçimlendirme ve yorumlama için kullandığı mevcut sistem (özellikle Otomatik Numara Tanımlama veya ANI), öncelikle ABD telefon numaraları için tasarlanmıştır. Bu geliştirmenin, ABD dışındaki müşterilerden gelen çağrıların doğru formatlanmasını ve işlenmesini sağlayarak daha sorunsuz ve verimli bir destek deneyimi sunacağını duyurmaktan heyecan duyuyoruz.

1 Şubat 2025

Webex WFO Dijital Kanallar Desteği (Sohbet, SMS)

Müşteri etkileşimleri giderek dijital platformlara kaydıkça, Webex WFO Kalite Yönetimi, çok kanallı etkileşimi desteklemek için geliştirmeler sunmuştur. Bu güncellemeler, etkileşimlere dair kapsamlı bir bakış açısı ve çeşitli kanallarda sorunsuz bir deneyim sağlar.

Önemli Bilgiler

  • Çağrı sonu ve günlük kalite yönetimi için standart iş akışları artık sohbet, SMS ve eski metin mesajları gibi dijital etkileşimleri de kapsayacak şekilde genişletildi.
  • Metin mesajı yoluyla iletişim kurulan kişiler için 'Sakla' seçeneği mevcuttur ve dijital ve arama dışı iletişim kurulan kişiler için yapılandırılabilir saklama süreleri sunulmaktadır.

İletişim Hedefi Yönetimi

  • İletişim Türü: Arama ve mesajlaşmanın yanı sıra sohbet ve SMS'i de içerir.
  • İletişim Hedefi Sınıflandırıcıları: İletişim türü olarak Metin, Sohbet veya SMS seçildiğinde, Rastgele seçeneği, Rastgele Sohbetgibi bir sınıflandırıcı olarak kullanılabilir.

Etkinleştirmesi Kolay

Uygulama Yönetimi, dijital kanal etkinleştirmeyi kolaylaştırarak dağıtım süresini ve karmaşıklığını azaltır ve kanal optimizasyonunu kolaylaştırır.

Daha fazla bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

30 Ocak 2025

Yeni Liste ve Yayınlama API'leri ile Programatik Akış Yönetimi

Webex İletişim Merkezi, programatik akış yönetimi için Geliştirici Portalı'nda bulunan yeni Akış Listesi ve Akış Yayınlama API'lerini sunuyor. Bu API'ler, akışlar ve alt akışlar için mevcut İçe Aktarma ve Dışa Aktarma API'lerini tamamlayarak, hem yeni hem de geçiş yapan kuruluşlar için akış yönetiminin tam otomasyonunu sağlar. Bu güncelleme, geliştiricilerin ve iş ortaklarının kuruluşlar arasında akışları ve alt akışları programatik olarak listelemelerine, dışa aktarmalarına, içe aktarmalarına ve yayınlamalarına olanak tanıyarak manuel adımları ortadan kaldırır ve böylece çok sayıda akış ve alt akışın yönetiminde verimliliği artırır. Bu gelişme aynı zamanda gelişmiş dağıtım ve geçiş komut dosyalarının oluşturulmasını kolaylaştırarak, kuruluşlar arasında akışların toplu olarak aktarılmasını ve yayınlanmasını kolaylaştırır. Daha fazla bilgi için, Geliştirici Portalı'ndaki Akış API'lerinebakın.

29 Ocak 2025

Temsilci tarafından başlatılan giden SMS ve E-posta desteği

Artık temsilci rolü izni olan yöneticilerin Webex İletişim Merkezi Temsilci Masaüstü'nden giden bir SMS veya E-posta Görevi başlatabileceğini duyurmaktan heyecan duyuyoruz. İster sesli görüşme yapıyor olsunlar, ister dijital etkileşimde bulunsunlar, isterse de kendilerine atanmış hiçbir görevleri olmasın, mevcut durumlarından bağımsız olarak giden bir görevi başlatabilirler. Bu yeni özellik, yöneticilerin müşterilere veya harici ortaklara normal etkileşimlerin dışında, talep üzerine güncellemeler göndermelerine olanak tanıyor ve Webex Connect tarafından desteklenen dijital kanallara erişimi olan tüm yöneticiler tarafından kullanılabilecek. Ancak, bu giden görevleri başlatma yeteneği, denetleyiciye eşlenen çoklu ortam profili politikasında yapılandırılan eşiklere bağlı olacaktır.

29 Ocak 2025

Self Servis SMS (10DLC) ve WhatsApp numaraları

Amerika Birleşik Devletleri'ndeki müşteriler artık 10DLC dahil olmak üzere telefon numaralarını Webex Connect üzerinden doğrudan, kendi kendine hizmet özelliği olarak talep edebiliyorlar. Amerika Birleşik Devletleri dışında bulunuyorsanız, telefon numarası talepleriniz için yine de destek ekibiyle iletişime geçmeniz gerekecektir. Ancak, üçüncü taraf uygulamaları kullanarak marka oluşturmuş olan ABD'li müşterilerin, bu numaraları almak için destek ekibiyle iletişime geçmeleri gerekecektir. Daha fazla bilgi için Self-service SMS (10DLC) and WhatsApp numbersbaşlıklı makaleye bakın.

29 Ocak 2025

Canlı sohbet son müşteri widget'ı ağ bağlantısı afişleri

Canlı sohbet özelliğini kullanan son kullanıcılar, ağ bağlantısında bir kesinti olduğunda bilgilendirilmeleri için artık belirgin bir ağ bağlantısı uyarısı alacaklar. Bu banner, ağ bağlantısında bir kesinti olması durumunda kullanıcıları gerçek zamanlı olarak uyararak, sohbet deneyimlerinde yaşanabilecek olası aksaklıklardan haberdar olmalarını sağlar. Ayrıca, ağ bağlantısı yeniden kurulduktan sonra, kullanıcılar bağlantının kurulduğunu doğrulayan bir bildirim alacaklardır. Bu iyileştirme, kullanıcı farkındalığını artırmayı ve canlı sohbet oturumları sırasında daha sorunsuz bir iletişim deneyimi sağlamayı amaçlamaktadır.

28 Ocak 2025

Webex WFO Toplu Kullanıcı Veri Aktarımı

Webex WFO Toplu Kullanıcı Veri Aktarımı, bir çalışanın birden fazla kullanıcı hesabına sahip olması durumunda, verileri bir kullanıcıdan diğerine aktarmak için daha verimli ve kullanıcı dostu bir çözüm sunar. Bu özellik ayrıca, aynı anda 2.000 kullanıcıya kadar veriyi toplu olarak aktarmanıza olanak tanır.

Toplu veri aktarımı hakkında daha fazla bilgi için, QM ve Analitik için kullanıcı verisi aktarımı hakkında ve QM ve Analitik için kullanıcı verilerini aktarma konularına bakın:

27 Ocak 2025

Canlı sohbet widget'ı için çerez onayı özelliğinin tanıtılması

İşletmelerin, canlı sohbet oturumuna başlamadan önce müşterilerinin canlı sohbet hizmetimiz tarafından saklanan çerezlere açıkça onay vermelerine izin vererek, müşterilerinin gizlilik tercihlerine saygı duymalarını sağlayabileceklerini duyurmaktan memnuniyet duyuyoruz. Ayrıca, müşterilerin verilerinin işletme tarafından nasıl izlendiğini ve kullanıldığını anlamaları için işletmenin gizlilik URL'sini widget'a bağlama seçeneği de sunuyoruz. Bu isteğe bağlı yapılandırma mevcut widget'ları etkilemeyecektir; yani sayfa ziyaretlerinde çerezler yüklenmeye devam edecektir. Bu özellik etkinleştirildiğinde, son kullanıcıların sohbet oturumlarını başlatmadan önce çerezleri kabul etmeleri gerekir.

27 Ocak 2025

"Kime" alanında e-posta adreslerini saklayın.

Temsilciler artık bir konuşmadaki herkese yanıt verirken Kime alanına birden fazla e-posta adresi ekleyebilirler. Ayrıca, temsilciler birincil adres dışındaki herhangi bir e-posta adresini listeden kaldırabilirler.

15 Ocak 2025

İlerici 1:1 Popover Geliştirme

Bu özellik, arama hızı 1.0 olarak ayarlandığında ve mod yalnızca aşamalı olduğunda, bir kuruluşun müşteri verilerini Masaüstüne iletmesine olanak tanır. Bu sayede, görevlendirilen temsilci, yapılandırılmış akışta kendi adına aranan müşteri verilerini gösteren değişkenleri görebilir ve bağlantı kurmadan önce aramaya hazırlanmak için ek zamana sahip olabilir.

Daha fazla bilgi için, Webex Contact Center'da Giden Sesli Kampanya Modlarını Yapılandırmabölümüne bakın.

Flow Designer tuval geliştirmeleri, sorunsuz bir geliştirme süreci sağlıyor.

Webex İletişim Merkezi Akış Tasarımcısı artık, akış geliştiricilerinin ve yöneticilerinin verimliliğini artırmak için tasarlanmış bir dizi Canvas Geliştirmesi içeriyor.

  • Yeni ile birlikte Undo/Redo Bu özellik sayesinde, akış geliştiricileri değişiklikleri zahmetsizce geri alabilir veya yeniden uygulayabilir, böylece sorunsuz ve hatasız bir akış oluşturma süreci sağlanır.

  • Otomatik Düzenleme özelliği, çalışma alanınızı anında düzenleyerek karmaşık akışların netliğini ve sürdürülebilirliğini artırır.

  • Yeteneği Copy/Paste Farklı iş akışları veya alt iş akışları arasında entegrasyon, yeniden düzenlemeyi kolaylaştırır, yeniden kullanılabilirliği teşvik eder ve alt iş akışı oluşturmayı hızlandırır.

  • Yeni kullanıma sunulan klavye kısayolları, işlemler arasında sorunsuz bir şekilde gezinmeyi kolaylaştırarak geliştirici deneyimini önemli ölçüde iyileştiriyor ve kullanıcıların yapılandırma yerine yeniliğe odaklanmasını sağlayan daha sezgisel bir tasarım deneyimi sunuyor.

Bu geliştirmeler yalnızca değerli zamandan tasarruf sağlamakla kalmıyor, aynı zamanda çağrı merkezi ekosistemi için kullanıcı dostu ve verimli bir arayüz sağlama taahhüdümüzle de uyumlu.

Webex Contact Center Flow Designer'da çeşitli görevleri gerçekleştirmek için kullanılan klavye kısayolları.

Daha fazla ayrıntı için buraya tıklayın .

Webex Contact Center'da gelişmiş izleme ve sıralama özellikleri.

  • Akışlar ve alt akışlar bölümünde son düzenleme: Yeni bir Son düzenlemeyi yapan sütunu eklendi; bu sayede yöneticiler en son değişiklikleri kimin yaptığını belirleyebilir. Bu sütun, güncellemelerin takibini iyileştirmek için kullanıcıya göre sıralamayı destekler.
  • Koleksiyon görünümlerinin sıralanması: Kullanıcılar artık yapılandırma varlıkları için Son değiştirilme tarihi satırını sıralayabilir, böylece en son ve en az yakın zamanda değiştirilen nesneleri belirlemek daha kolay hale gelir ve varsayılan sıralamaya sıfırlama seçeneği de sunulur.

Common Edge platformunu desteklemek için yeni kullanıcıların sisteme entegrasyonunda güncelleme yapıldı.

Webex Contact Center için varsayılan telefon entegrasyonu olarak Common Edge'i belirlemek amacıyla, entegrasyon sürecimizde yaptığımız güncellemeyi duyurmaktan memnuniyet duyuyoruz.

Önemli güncelleme:

* Eski VPOP tahsis yönteminin sonu: Tedarik sistemimiz, eski VPOP entegrasyon sürecini sonlandıracak şekilde güncellendi.

* Kullanıcı deneyimi artık basitleştirildi ve deneme sürümleri ile abonelikler için daha kolay adımlar sunuluyor.

* Çağrı Merkezi PSTN hizmeti artık telefon entegrasyonu yerine bulut bağlantılı bir PSTN hizmeti olarak sağlanabilir.

Common Edge'in Avantajları:

* SIP Trunk'larının Otomatik Olarak Sağlanması: Telefon sisteminiz üzerinde daha fazla kontrol sahibi olmanızı sağlar.

* Bulut bağlantılı PSTN: PSTN bağlantısı için birçok küresel servis sağlayıcısına erişim sağlayarak bağlantıyı geliştirir.

* Birden fazla PSTN hizmetine destek: Çeşitli telefon bağlantı türlerini (yerel ağ geçidi ve bulut hizmetleri) bir arada kullanma esnekliği.

* Cisco Unified Communication Manager gibi harici telefon platformlarına destek. & Microsoft Teams

Güncellenmiş kurulum süreci için Webex Contact Center ile çalışmaya başlama makalesine bakın.

Webex İletişim Merkezi Bulut Bağlantılı PSTN Hizmeti

Cisco İletişim Merkezi PSTN planının dağıtım modeli yakında Bulut Bağlantılı PSTN hizmetine dönüşecek. Bu değişiklik, arama planının Ortak Uç Hizmetleri ile birlikte dağıtılmasına olanak tanır. Çağrı Merkezi yöneticisi, Webex Control Hub'da bir konuma Çağrı Merkezi PSTN'sini Bulut Bağlantılı PSTN hizmeti olarak ekleyecektir.

Common Edge hizmetleri, eski tip telefon sistemlerine kıyasla birçok avantaj sunmaktadır. Bunlar arasında SIP hatlarının otomatik olarak sağlanması, bulut bağlantılı PSTN, Cisco arama planı entegrasyonu ve birden fazla PSTN bağlantı türünün bir arada kullanılabilmesi yer almaktadır.

Daha fazla bilgi için Webex Contact Center için ses kanallarını ayarlamabölümüne bakın.

12 Aralık 2024

Gelişmiş kayıt oynatma

Şu anda, denetmenler parçalı oturum kayıtlarıyla karşı karşıya kalıyor ve bu da verimlilik değerlendirmesi için kilit anları belirlemeyi zorlaştırıyor. Geliştirilmiş oynatma deneyimimiz, iyileştirilmiş etkileşim ayrıntılarıyla sezgisel bir düzen sunarak bu sorunu çözüyor. Yeni oynatıcı, yöneticilerin görüşmenin çeşitli bölümlerinde zahmetsizce gezinmelerini sağlar; bu bölümler arasında önemli anları özetleyen bölümler ve sesli etkileşimlere ilişkin zengin meta veriler yer alır. Bu, yöneticilerin görüşmenin en önemli kısımlarına odaklanmasını sağlar.

Daha fazla bilgi için Temsilcilerinizi ve ekiplerinizi denetleyin makalesine bakın.

12 Aralık 2024

Ekip Performans Ayrıntılarında temsilcilerin oturumunu kapatın.

Bu özellik sayesinde, Supervisor Desktop'taki ekip performans detayları widget'ından temsilcilerin oturumunu kapatabilirsiniz. Bu durum, iş bitirme aşamasındayken mesaiyi bitirmiş olan, hâlâ müsait olarak işaretlenmiş (bu nedenle aramalar onlara yönlendirilir) veya e-posta gibi eşzamansız bir etkileşimi kabul etmiş olan temsilciler için geçerli olabilir. Temsilciler şu anda bir etkileşim halindeyse, oturumlarını kapatmadan önce etkileşimi tamamlamalarını beklemeniz gerekecektir.

Daha fazla bilgi için Temsilcilerinizi ve ekiplerinizi denetleyin makalesine bakın.

11 Aralık 2024

Webex kuruluşunuz içindeki uzmanlarla istişare edebilir, konferans görüşmeleri yapabilir veya sesli aramaları onlara aktarabilirsiniz. Bunun için Durum sorgulama özelliğini kullanın.

Temsilcilerinizi doğru uzmanlıkla donatın. Durum sorgulama özelliği, temsilcilerinizin Webex kuruluşunuz içindeki uzmanları bulmasını ve onlarla bağlantı kurmasını kolaylaştıracaktır. Basit bir isim araması ve gerçek zamanlı müsaitlik durumuyla, müşterilere yardımcı olacak mükemmel uzmanları bulabilecekler ve yüksek kaliteli bir müşteri deneyimi sağlayabilecekler.

Daha fazla bilgi için, Webex İletişim Merkezi için masaüstü ayarlarıbölümündeki 'Webex Uygulamasını Yönet' kısmına ve Masaüstü profillerini yönetbölümündeki 'Masaüstü profili oluştur' kısmına bakın.

Temsilciler için bu özelliğin nasıl çalıştığı hakkında bilgi için, Temsilci Masaüstünde aramalarınızı yönetinbölümündeki 'Danışma başlatma' ve 'Aramayı aktarma' bölümlerine bakın.

11 Aralık 2024

Webex kuruluşunuz içindeki uzmanlara Durum sorgulama özelliğiyle dış aramalar yapın.

Temsilcilerinizi doğru uzmanlıkla donatın. Durum sorgulama özelliği sayesinde, temsilcileriniz Webex kuruluşunuz içindeki uzmanlara kolayca dış aramalar yapabilecektir. Kullanıcılar Webex dizinlerinde arama yapabilir ve gerçek zamanlı müsaitlik durumunu görüntüleyerek kendilerine yardımcı olacak en uygun kişiyi bulabilirler. Bu, kuruluşunuz içinde ihtiyaç duydukları yardımı almanın kolay bir yoludur.

Daha fazla bilgi için, Webex İletişim Merkezi için masaüstü ayarlarıbölümündeki 'Webex Uygulamasını Yönet' kısmına ve Masaüstü profillerini yönetbölümündeki 'Masaüstü profili oluştur' kısmına bakın.

Temsilciler için bu özelliğin nasıl çalıştığı hakkında bilgi için, Dış arama yapbölümünün 'Dış arama yap' kısmına bakın.

Microsoft Teams kuruluşunuz içindeki uzmanlara, Durum sorgulama özelliğiyle dış aramalar yapın.

Temsilcilerinizi doğru uzmanlıkla donatın. Durum sorgulama özelliği sayesinde, temsilcileriniz Microsoft Teams kuruluşunuz içindeki uzmanlara kolayca dış aramalar yapabilecektir. Kullanıcılar Microsoft Teams dizinlerinde arama yapabilir ve gerçek zamanlı müsaitlik durumunu görüntüleyerek kendilerine yardımcı olacak en uygun kişiyi bulabilirler. Bu, kuruluşunuz içinde ihtiyaç duydukları yardımı almanın kolay bir yoludur.

Daha fazla bilgi için, Masaüstü profillerini yönetbölümündeki 'Masaüstü profili oluştur' kısmına bakın ve Webex İletişim Merkezi'ni Microsoft Teams ile entegre etbölümündeki 'Microsoft Teams durumlarını Webex İletişim Merkezi boşta kalma kodlarıyla senkronize et' kısmında 'Kullanıcı ayarlarını görüntüle' seçeneğini arayın.

Temsilciler için bu özelliğin nasıl çalıştığı hakkında bilgi için, Dış arama yapbölümünün 'Dış arama yap' kısmına bakın.

4 Aralık 2024

Webex İletişim Merkezi Akış Tasarımcısı için Akış Analitiği

Akış Analitiği, etkinlikler ve akış yolları boyunca gerçekleşen temas geçişlerinin görsel bir temsilini sunar. Derinlemesine analiz için güncel ve tarihsel bakış açıları sunar. Akış yollarının görselleştirilmesi, özet istatistikler ve hata yollarına ilişkin bilgilerle Akış Analitiği, yöneticilerin ve akış geliştiricilerinin müşteri deneyimini etkileyebilecek potansiyel sorunları belirlemelerine ve çözmelerine yardımcı olacaktır. Kullanıcılar ayrıca daha iyi içgörüler elde etmek için her bir aktiviteye ait bireysel etkileşimleri ayrıntılı olarak inceleyebilecekler. Bu özellik, iletişim merkezindeki iş akışlarını optimize etmeye, sorun giderme oranlarını iyileştirmeye ve genel müşteri deneyimini geliştirmeye yardımcı olmak için tasarlanmıştır.

Webex Contact Center Flow Designer'da akış analitiğinin görsel gösterimi.
Akış Analitiği

Daha fazla bilgi için Akış analitiğibölümüne bakın.

2 Aralık 2024

Müşteri iletişimlerinde güvenliği ve gizliliği artırmak için kişisel verilerin maskelenmesi özellikleri.

Cisco, güvenlik yapılandırmalarınızda güçlü Kişisel Tanımlanabilir Bilgileri (PII) gizleme yetenekleri sunuyor. Geliştirilmiş gizlilik önlemleri sayesinde, müşteri kişisel bilgilerinin sesli ve dijital kanallardaki her müşteri temsilcisi etkileşimi sırasında gizli kalması sağlanarak, güvenlik ve güvene olan bağlılığınız pekiştiriliyor. Control Hub'da güvenliği nasıl yapılandıracağınızı öğrenmek için Webex İletişim Merkezi için güvenliği ayarlama makalesine bakın.

Temsilciler için bu maskelemenin nasıl çalıştığına dair ayrıntılı bilgi için, İletişim Merkezi Yardım Merkezi]'nin [] Gelen Çağrıları Yönetme ve Dijital Kanal Görüşmelerini Yönetme bölümlerindeki ilgili makalelere bakın.

29 Kasım 2024

Güvenli Küresel Değişkenler

Müşteri verilerinin korunması ve gizliliği, hassas ve gizli bilgilerin yetkisiz erişime, ifşaya ve değişikliğe karşı korunmasına yardımcı oldukları için her işletme için kritik öneme sahiptir. Cisco ürünleri için güvenlik en önemli öncelik olmaya devam etmektedir ve bu nedenle bu özellik, çözüm içindeki hassas PII, PCI ve PHI verilerinin işlenmesinde daha sıkı kontrol sağlamaktadır.

Hassas verilerinizin gizliliğinin devamlılığını sağlamak için, Kampanya Değişkenlerini Genel Değişkenler olarak oluşturmalısınız. Daha fazla bilgi için Güvenli Genel Değişkenlerbölümüne bakın.

Bu özellik, Global değişkenler içinde yeni bir " Hassas Bilgileri İşaretle " seçeneği içerir; bu seçenek, Global değişkenlerin herhangi bir günlükte, Analiz raporunda ve Masaüstü günlüklerinde kullanılabilir olmasını kısıtlar. Bu değişkenler yalnızca temsilcinin masaüstünde görüntüleyebilmesi için çözümlenecektir. Bu özellik, yöneticilere sesli etkileşimlere ilişkin hassas verileri yönetme olanağı sağlar.

Video yayını için buraya tıklayın .

27 Kasım 2024

Flow Designer'dan Webex İletişim Merkezi API'lerini çağırın.

Webex İletişim Merkezi'nin geliştirici portalında bulunan genel API'leri, Akış Tasarımcısı'ndan çağrılabilir. Bu özellik, operasyonel verimliliği artırabilecek kullanım senaryolarını düzenlemenizi ve benzersiz iş sorunlarını çözmek için yaratıcılığınızı kullanmanızı sağlar.

Daha fazla bilgi için bkz. Webex İletişim Merkezi HTTP bağlayıcısı oluşturma.

22 Kasım 2024

Control Hub'da web sohbeti tabanlı varlık yönetimini tanıtıyoruz.

Bu özellik, yöneticilerin web sohbet varlıklarını sorunsuz bir şekilde yönetmelerini sağlar. Markanızın kimliğine uygun özel sohbet widget'ları oluşturmaktan IP engelleme listelerini verimli bir şekilde yönetmeye kadar, Control Hub çevrimiçi etkileşim stratejileriniz için benzersiz kontrol ve özelleştirme olanağı sağlar.

20 Kasım 2024

SMTP kullanarak e-posta göndermek için paylaşımlı posta kutularına destek.

Paylaşımlı posta kutularını e-posta gönderip almak üzere yapılandırabileceğinizi duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Paylaşımlı posta kutularının kimlik doğrulama için kendi kimlik bilgileri bulunmadığından, çoğu e-posta servis sağlayıcısı, bunları bir servis hesabı üzerinden yetkilendirme kullanarak kurmanıza olanak tanır. Artık bu hizmet hesaplarını kullanarak e-posta varlığınızı kurarken posta kutunuzu Webex Connect ile doğrulayabilirsiniz.

18 Kasım 2024

Sıra tabanlı raporlar

Sıra tabanlı raporlar (QBR), Analyzer'da üç yeni hisse senedi raporu sunuyor. Bu raporlar, çağrı akışlarını ve etkileşimlerini, çağrıların kuyruklar boyunca sunulma, işlenme, aktarılma ve danışılma süreçlerini kapsayan, kuyruk düzeyinde kapsamlı bilgiler ve ölçümler sunar. Ek olarak, Kuyruk Kaydı adı verilen yeni bir depo da kullanıma sunulmuştur.

Daha fazla bilgi için, ] Webex İletişim Merkezi Analizcisi Kullanıcı Kılavuzuiçindeki [] Kuyruk Tabanlı Raporlar ve Standart Kuyruk Kaydı Alanları ve Ölçümleri bölümlerine bakın.

15 Kasım 2024

Webex Yapay Zeka Temsilcisi Beta

Webex Yapay Zeka Temsilcisi'nin betik tabanlı modda beta kayıtlarına açıldığını duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Webex AI Agent ile, insan bir temsilciyle iletişime geçmeden önce müşteri hizmetleri ve destek etkileşimlerini otomatikleştirmek için hem sesli hem de dijital kanallar için yapay zeka temsilcileri oluşturabilirsiniz. ABD bölgesinde Yeni Nesil Medya Platformu'nda Webex İletişim Merkezi'ni kullanan ve bu özellikten yararlanmak isteyen müşteriler, katılım anketini doldurarak kayıt olabilirler.

Katılım Şekli:

Etkinleştirildikten sonra, Webex AI Agent'ı şu anda Komut Dosyalı modda kullanabilirsiniz; Otonom mod ise daha sonraki bir tarihte kayıt için kullanıma sunulacaktır.

13 Kasım 2024

Supervisor Desktop için WebRTC desteği

Yeni Nesil Medya Platformu'nu kullanan Supervisor Desktop'ın WebRTC desteğiyle, kulaklık yardımıyla aramalarınızı doğrudan tarayıcınız üzerinden gerçekleştirebilirsiniz. Artık harici telefonlara veya dahili hatlara gerek yok. Bu özellik, bekletme, geri alma, aktarma ve konferans görüşmesi gibi mevcut tüm sesli işlevleri sunmaktadır. Ayrıca, sessize alma, otomatik cevaplama ve tuş takımı gibi özellikler, yalnızca tarayıcı üzerinden sorunsuz kullanım sağlar. Üstelik, yeni bir WebRTC durum göstergesi size ses hizmetinin mevcut durumunu gösteriyor. Daha fazla bilgi için bkz. Masaüstü Profillerini Yönet, Arama numaranızı veya dahili numaranızı değiştirin, Supervisor Desktop'ta profilinizi düzenleyin, Supervisor Desktop'ta oturum açınve Temsilcilerinizi ve ekiplerinizi denetleyin.

11 Kasım 2024

Temsilci kör transferinde iletişim becerilerini kaldırın.

Webex İletişim Merkezi, temsilcinin herhangi bir sıraya kör aktarım yapması durumunda, sıradaki bir kişinin ilgili becerisini kaldırma olanağı sağlar. Bu özellik, akış tasarımcılarının, Kuyruk İletişim etkinliğinde temsilci tarafından kör aktarım sonrasında becerileri kaldırmak için (gerekirse) geçiş düğmesini etkinleştirmelerine olanak tanır.

Bu, aktarılan kişinin herhangi bir beceriye sahip olmamasını sağlar. İlgili kişi, aktarım sırasındaki en uzun süre müsait olan temsilciye sunulacaktır. Daha fazla bilgi için Sıra İletişimbölümüne bakın.

4 Kasım 2024

Salesforce, Microsoft Dynamics 365 ve ServiceNow için Yeni CRM Bağlantı Araçları ile Yatırım Getirisini En Üst Düzeye Çıkarın

Yeni CRM Bağlantı Araçlarımızla yönetimi basitleştirin ve temsilci verimliliğini artırın; bu araçlar görevlerinizi kolaylaştırmanıza yardımcı olur. Kullanıcı yetkilendirme, yapılandırma ve yeni özelliklerin etkinleştirilmesi artık daha verimli ve kullanıcı dostu. Gelişmiş güvenlik, performans ve zengin veri aktarım yetenekleriyle, temsilcileriniz zahmetsizce birinci sınıf müşteri deneyimleri sunabilir. Daha fazla bilgi için Webex Contact Center'ı Dynamics ile Entegre Etme, Webex Contact Center'ı ServiceNow ile Entegre Etmeve Webex Contact Center'ı Salesforce ile Entegre Etmebölümlerine bakın.

30 Ekim 2024

Aynı kiracıya birden fazla abonelik ekleyin.

Müşteriler artık Kontrol Merkezi'nde aynı Webex İletişim Merkezi ve Hibrit kiracısında birden fazla aboneliğe sahip olabilirler. Bu, müşterilerin farklı faturalama koşullarına sahip birden fazla departmana sahip olmalarını sağlar. Müşteriler artık acenteleri, CCAI'yi ve WFO'yu farklı faturalama koşullarıyla ayrı aboneliklere alma esnekliğine de sahipler.

Mevcut yetkilendirme yöneticileri, mevcut ayrıcalıklarından otomatik olarak salt okunur erişime geçiş yapacaklardır; tam yönetici erişimi almak için müşteri yöneticileriyle iletişime geçebilirler.

Daha fazla bilgi için çoklu abonelikler makalesine bakın.

30 Ekim 2024

Microsoft Edge ve Firefox'ta artık masaüstü telefon görüşmesi seçeneği destekleniyor.

Webex İletişim Merkezi temsilcileri artık Edge ve Firefox tarayıcılarında sesli etkileşimi doğrudan yönetmek için Masaüstü (WebRTC) özelliğini kullanabilirler.

23 Ekim 2024

Webex Contact Center ve Webex Connect için geliştirilmiş kullanıcı senkronizasyonu.

Webex Contact Center ve Webex Connect arasındaki otomatik senkronizasyon özelliğimize yapılan bir geliştirmeyi duyurmaktan heyecan duyuyoruz! Daha önce bu özellik, yalnızca tüm iş ortağı ve ilk müşteri yöneticilerinin Webex Connect'e gidip ayrı bir kullanıcı oturumu oluşturmaya gerek kalmadan hemen yapılandırmaya başlamasına olanak tanıyordu.

Bu özelliği artık tüm müşteri yöneticilerini kapsayacak şekilde genişlettik. Bu, artık sadece ilk müşteri yöneticisinin değil, tüm müşteri yöneticilerinin aynı kullanıcı girişiyle Control Hub ve Webex Connect'e giriş yapabileceği anlamına geliyor.

Ayrıntılı bilgi için, Dijital kanalları kurma makalesindeki Dijital kanalları sağlama bölümüne bakın.

18 Ekim 2024

Bölgesel medya desteği Güney Afrika bölgesine genişletildi.

Webex İletişim Merkezi, bölgesel medya desteğini Güney Afrika'yı da kapsayacak şekilde genişletti. Bu, yöneticilerin sesli medya işleme için coğrafi bölge olarak Güney Afrika'yı seçmelerine olanak tanır. Webex Contact Center, medya işleme süreçlerini yerelleştirerek gecikmeyi azaltıp hem müşteriler hem de temsilciler için ses kalitesini önemli ölçüde iyileştirmeyi hedefliyor.

Güney Afrika'ya genişleme, Webex'in yerel medya desteği sağladığı bölge sayısını artırıyor. Bölgeler listesi ve sağlanan destek hakkında daha fazla bilgi için, bu makaledeki tabloya bakınız.

18 Ekim 2024

Cisco Çağrı Merkezi Yapay Zeka Asistanı

Cisco İletişim Merkezi Yapay Zeka Asistanı, temsilcilerin çalışmalarını optimize etmek ve müşteri deneyimini iyileştirmek için tasarlanmıştır. Yapay Zeka Asistanı, müşteri etkileşiminin çeşitli aşamalarında (öncesinde, sırasında ve sonrasında) yapay zeka tarafından oluşturulmuş çağrı özetleri sunar. Beta portalında sunulan ilk özellikler arasında, kesilen aramalar için otomatik özetler ve sanal temsilci aktarım özetleri yer alıyor.

  • Kesilen aramalar için otomatik özetler

    Bu özellik sayesinde, hem müşteriler hem de temsilciler, görüşmenin çözüme kavuşturulmadan önce yanlışlıkla kesilmesi gibi sinir bozucu durumlarda tekrar tekrar görüşme yapmak zorunda kalmayacaklar: Müşteri geri aradığında, Cisco İletişim Merkezi Yapay Zeka Asistanı, arama kesilmeden önce müşterinin görüşmesinin bir özetini oluşturacak ve bu özeti müşterinin geri aramasını yanıtlayan bir sonraki temsilciye gösterecektir. Bu sayede, temsilciler bir önceki temsilcinin müşteriyle olan ilişkisini bıraktığı yerden devam edebilir, müşterinin kendini tekrar etmesine gerek kalmaz ve ortalama işlem süreleri de önemli ölçüde kısalır.

  • Sanal Aracı Aktarım Özetleri

    Bu özellik sayesinde, temsilciler müşterinin sanal temsilciyle etkileşimine dair otomatik olarak oluşturulmuş bir özet alırlar; bu da hızlı bağlam oluşturmayı, müşteriden daha az tekrar duymayı ve daha hızlı çözüm sürelerini sağlar.

Bu beta özelliklerine ilgi duyduğunuzu belirtmek için Webex Beta Portalı 'na kaydolmanız ve katılım anketini doldurmanız gerekiyor.

16 Ekim 2024

Çağrı sonrası IVR anketleri artık dünya çapında kullanılabilir.

Çağrı sonrası etkileşimli sesli yanıt (IVR) anketleri, müşterilere, son kullanıcının Çağrı Merkezi ile etkileşimine ilişkin müşteri geri bildirimlerini çağrının sonunda toplama olanağı sağlar. Bu sayede Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) ve Customer Satisfaction (CSAT) gibi temel ölçütleri kullanarak müşteri memnuniyetini takip edip ölçebiliyorlar.

PCS IVR anketleri, yöneticilerin anketler oluşturabileceği ve anket yanıtlarını indirebileceği Control Hub'daki Anket Oluşturucu aracılığıyla Webex Contact Center'a sorunsuz bir şekilde entegre edilmiştir. Anket oluşturulduktan sonra, Akış Oluşturucu aracılığıyla etkileşim akışına entegre edilir.

Bu özellik, Yeni Nesil Medya platformuna geçiş yapmış olan tüm Webex İletişim Merkezi müşterileri için artık küresel olarak kullanılabilir.

Daha fazla bilgi için, Deneyim Yönetimi – Webex İletişim Merkezi için IVR Anketleribaşlıklı Yardım makalesine bakın.

11 Ekim 2024

Etkinlikler için Temsilci E-posta Kimliği çıktı değişkeni

Webex İletişim Merkezi Akış Geliştiricileri ve Yöneticileri artık Etkinlik Akışlarında temsilcinin Giriş Kimliğini benzersiz bir E-posta adresi biçiminde kullanabilirler. Bu yeni özellik, AgentEmailID adlı bir çıktı değişkeni sunarak, AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected ve PhoneContactEnded gibi çeşitli olaylar için seçilen Temsilcinin oturum açmış e-posta adresini yakalar. Bu geliştirme, müşteri temsilcisine özel veriler için Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) ve Biletleme sistemleri gibi harici sistemlerle ek entegrasyonlar sağlayarak tutarlılığı ve izleme yeteneklerini artırır. Bu özellik, gelişmiş entegrasyona özgü olay akışlarının kilidini açar ve akış geliştiricilerinin iletişim verilerini harici sistemlerdeki temsilcinin kullanıcı kaydına doğru bir şekilde etiketlemesine olanak tanıyarak genel iş akışı verimliliğini artırır. Daha fazla bilgi için, Akış Tasarımcısı Kılavuzu [] içindeki Olay çıktı değişkenleribölümüne bakın.

10 Ekim 2024

Flow Designer'da gelişmiş mantık için sürüm etiketlerini dahil edin.

Flow geliştiricileri artık NewPhoneContact etkinliğini kullanarak akış içindeki Sürüm Etiketlerine erişerek akış mantığını dinamik olarak değiştirme olanağına sahipler. Bu etkinlik, şu anda yürütülmekte olan Akış Sürüm Etiketlerini görüntüleyen bir özellik ile geliştirilmiştir: 'Geliştirme', 'Test', 'Canlı' veya 'En Son' olsun. Bu geliştirme, akışın Sürüm Etiketine göre uyarlanmış özel mantık oluşturmayı mümkün kılar. Bu, test ve tasarım esnekliğini önemli ölçüde artırarak, uygulama bağlamına bağlı olarak çeşitli aşamalarda (Geliştirme, Test ve Canlı) tutarlı bir akışın kullanılmasını destekler.

Daha fazla bilgi için, Akış Tasarımcısı Kılavuzuiçindeki StartFlow etkinliği ve Akışa sürüm etiketleri uygulama bölümlerine bakın.

Webex İletişim Merkezi Akış Tasarımcısında Akış Sürümü Etiketinin görsel gösterimi.

9 Ekim 2024

Webex İletişim Merkezi Akış Tasarımcısı için Akış Şablonları Tanıtımı

Webex İletişim Merkezi Akış Tasarımcısı, yaygın kullanım durumları için kullanıma hazır akışlar sağlayarak akış oluşturma sürecini kolaylaştırmak üzere tasarlanmış Akış Şablonlarını sunar. Akış Şablonları ile geliştiriciler artık çeşitli kullanım durumlarına ve karmaşıklıklara göre uyarlanmış, özenle seçilmiş Cisco akışları arasından seçim yapabilirler. Bu yeni deneyimle, geliştiriciler bir şablon seçebilir, birkaç yapılandırma yapabilir ve doğrudan test ve dağıtıma geçebilirler. Akış şablonları, öğrenme eğrisini kısaltır, tasarım süresini azaltır ve geliştiricilere tasarım aşamasından uygulamaya kadar hızlı ve güvenilir bir yol sunarak en iyi uygulamaları hayata geçirmelerine yardımcı olur.

Daha fazla bilgi için, Flow Designer kılavuzundaki Flow Templates bölümüne bakın.

Webex Contact Center Flow Designer'da Akış Şablonları oluşturmanın görsel gösterimi.

9 Ekim 2024

Webex Yardım Merkezi'nde Flow Designer'a özel dokümantasyon sunulmaktadır.

Flow Designer dokümantasyonu artık Webex Yardım Merkezi'nde özel bir bölümde mevcuttur. Bu yeni yapı, yöneticilere ve geliştiricilere Webex Contact Center Flow Designer platformu hakkında kapsamlı ve odaklanmış bilgilere kolay erişim imkanı sağlıyor. Dokümantasyonu daha kapsamlı Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndan bağımsız bir makaleye taşıyarak, belirli bilgilere ulaşmada arama kolaylığını artırıyoruz. Önemli güncellemeler arasında, Kontrol Merkezi ve Akış Tasarımcısı yardım simgelerindeki bağlantıların yeniden düzenlenmesi yer alıyor ve bu sayede yeni dokümantasyon konumuna sorunsuz geçiş sağlanıyor.

Daha fazla bilgi için Flow Designer kılavuzuna bakın.

9 Ekim 2024

İş Kuralları Motoru (BRE) güvenilirliği ve ölçeklenebilirliği iyileştirmeleri

Webex Contact Center'daki İş Kuralları Motoru (BRE) uygulamasını güvenilirlik ve ölçeklenebilirlik açısından geliştirdik. Bu güncellemeyle birlikte, yöneticilerin sorunsuz veri yüklemeleri ve kural yapılandırmaları sağlamak için Veri Senkronizasyonu ve Kurallar Yönetimi sayfaları için güncellenmiş URL'leri kullanmaları önerilir. Bu geliştirme, uygulama altyapısını modernize ederek ölçeklenebilirlik gereksinimlerini karşılıyor ve akış geliştiricileri ve yöneticileri için sağlam ve güvenilir bir çözüm sunuyor.

Geçiş süreci tamamen arka planda gerçekleşir ve iş akışlarında veya veri geçişlerinde herhangi bir değişiklik gerektirmez; bu da kesintisiz operasyonlar, iyileştirilmiş performans ve güvenilirlik sağlar. Yöneticilerin yer işaretlerini yeni URL'lerle güncellemeleri gerekmektedir. Eski URL'ler, ileride kullanımdan kaldırılana kadar işlevsel kalmaya devam edecektir.

Daha fazla bilgi için Webex İletişim Merkezi İş Kuralları Motoru Kılavuzu'na bakın.

9 Ekim 2024

Beceri gevşetme girdisi, Gelişmiş Sıra Bilgileri etkinliğinden kaldırıldı.

Gelişmiş Sıra Bilgileri etkinliğindeki Beceri Gevşetme giriş bölümü, etkinlikte dikkate alınmadığı ve herhangi bir amaca hizmet etmediği için kaldırılmıştır. Lütfen bu değişikliğin, Beceri Gevşetme giriş parametresinin zaten yapılandırılmış olduğu mevcut akışların hiçbirini etkilemediğini unutmayın. Daha fazla bilgi için bkz. Gelişmiş Kuyruk Bilgileri.

7 Ekim 2024

Common Edge hizmetlerine yükseltme için basitleştirilmiş süreç

Müşteri kuruluşlarının VPOP telefon entegrasyonundan Webex Common Edge hizmetlerine geçiş talebi için yeni ve basitleştirilmiş bir süreci tanıtmaktan memnuniyet duyuyoruz. Yeni işlem, mevcut telefon entegrasyonunuzun doğrulamasını gerçekleştirir ve ardından telefon entegrasyonunu Common Edge'e yükseltir. Giriş noktalarının ortak uç noktaya otomatik olarak yeniden eşlenmesi de dahil olmak üzere, süreç çoğu müşteri için birkaç dakika içinde tamamlanabilir.

Common Edge hizmetleri, SIP hatlarının otomatik olarak sağlanması, buluta bağlı PSTN, Cisco arama planı entegrasyonu ve birden fazla bağlantı türünün bir arada kullanılabilmesini destekleme gibi eski VPOP telefon entegrasyonuna kıyasla birçok avantaj sunmaktadır.

Kuruluşunuzu Common Edge telefon entegrasyonuna yükseltmek isterseniz, lütfen Cisco Destek Ekibi ile iletişime geçin.

1 Ekim 2024

Bölgesel medya desteği Birleşik Arap Emirlikleri (BAE) bölgesine genişletildi.

Webex İletişim Merkezi, bölgesel medya desteğini Birleşik Arap Emirlikleri'ni (BAE) de kapsayacak şekilde genişletti. Bu, yöneticilerin sesli medya işleme için coğrafi bölge olarak Birleşik Arap Emirlikleri'ni seçmelerine olanak tanır. Webex Contact Center, medya işleme süreçlerini yerelleştirerek gecikmeyi azaltıp hem müşteriler hem de temsilciler için ses kalitesini önemli ölçüde iyileştirmeyi hedefliyor.

Webex'in Birleşik Arap Emirlikleri'ne yayılması, yerel medya desteği sağladığı bölge sayısını artırıyor. Bölgeler listesi ve sağlanan destek hakkında daha fazla bilgi için, bu makaledeki tabloya bakınız.

1 Ekim 2024

Tüm Multimedya Profillerinde dış arama yapılmasına izin verin.

Bu özellik, temsilcilerin aynı anda dijital kişilerle iletişim kurma ve manuel dış aramalar yapma arasında çoklu görev yapmalarını sağlar. Temsilciler dijital kanal üzerinden iletişim kurarken, gerektiğinde manuel olarak bir telefon numarasını arama olanağına da sahip olmalıdırlar. Bu özellik, bir temsilcinin dijital etkileşimleri yönetirken aynı zamanda bir meslektaşıyla iletişime geçmesi veya bir müşteriye telefonla ulaşması gereken durumlar için çok önemlidir.

Daha fazla bilgi için Multimedya Profillerini Yönetbölümüne bakın.

30 Eylül 2024

Temsilci Becerilerine Dayalı Filtreleme

Analyzer'daki bu özellik sayesinde, temsilci becerilerine göre mevcut veya yeni özel raporları filtreleyebilirsiniz. Bu, müşteri etkileşimlerinde personel planlamasını ve sıra yönetimini iyileştirmek için temsilcilerin gerçek zamanlı olarak belirlenmesine olanak tanır.

Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'nun 'Gösterge Paneli Filtreleri' ve 'Gösterge Panelleri Tasarlama' bölümlerine bakın.

30 Eylül 2024

Webex Connect'te Kuyruk Görevi düğümü içinde Dinamik Kuyruklar için destek

Dijital kanallar üzerinde çalışan çağrı merkezi akış geliştiricileri artık Webex Connect'teki Kuyruk Görevi düğümünde kuyruğu dinamik bir değişken olarak yapılandırabilirler. Bu geliştirme, geliştiricilerin etkileşimleri farklı kuyruklara yönlendirmek için birden fazla Kuyruk Görevi düğümü yerine dinamik bir kuyruk değişkenine sahip tek bir düğüm kullanmalarına olanak tanır.

Daha fazla bilgi için Kuyruk görevibölümüne bakın.

27 Eylül 2024

Tarihi e-posta bağlamlarını geliştirme

E-posta kanalında çalışan temsilciler, e-posta görevlerini yerine getirirken artık daha iyi bir bağlamsal geçmiş bilgisine sahip olacaklar. Bu iyileştirmenin bir parçası olarak,

  • Bir temsilci bir e-postaya yanıt verdiğinde veya e-postayı ilettiğinde, içerik oluşturucu alıntılanan yanıtı yükler ve temsilcilerin içeriği herhangi bir standart e-posta istemcisinde olduğu gibi düzenlemesine olanak tanır.
  • Her yanıt veya ileti, mesaj düzeyinde bir konu ön eki içerecektir (RE: veya FW: ) gerçekleştirilen eyleme bağlı olarak.
  • Ayrıca, bu özelliği desteklemek için e-posta başına maksimum karakter sınırını 25.000 karakterden 500.000 karaktere (geçmiş e-postalar ve mevcut yanıtların toplamı) çıkardık.

Daha fazla bilgi için E-posta görüşmelerini yönetbölümüne bakın.

27 Eylül 2024

Aktif konuşmalar olsun veya olmasın, dijital kanal varlıklarını silme özelliği.

Yöneticiler artık Webex Connect'te, bu kanallara ait oluşturulmuş aktif veya kapalı konuşmaları içeren dijital kanal varlıklarını silebiliyor. Ancak, varlığı sildikten sonra, eski giriş noktasını manuel olarak temizlemeniz gerekir.

24 Eylül 2024

ServiceNow'un Xanadu Sürümü için Webex İletişim Merkezi CRM Bağlayıcısı

ServiceNow Xanadu Edition için Webex Contact Center CRM Connector ile çağrı merkezi operasyonlarınızı geliştirin. Webex İletişim Merkezi verilerinizi ServiceNow'a kolayca entegre edin ve temsilcilerinize müşteri etkileşimlerine dair birleşik bir görünüm sağlayın. Süreçleri basitleştirin, verimliliği artırın ve olağanüstü müşteri hizmeti sunun.

Daha fazla bilgi için Webex Contact Center'ı ServiceNow ile Entegre Etme makalesine bakın.

20 Eylül 2024

Müşteri Yolculuğu Veri Servisi (CJDS) API'leri ve Müşteri Yolculuğu Widget'ı (Sürüm 10)

CJDS API'lerinin ve Müşteri Yolculuğu Widget'ının (sürüm 10) tüm müşterilerimiz için genel kullanıma sunulduğunu duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Bu güçlü araçlar, müşteri yolculuğu yönetim yeteneklerinizi bir üst seviyeye taşımak için tasarlanmıştır.

CJDS nedir?

CJDS, kuruluşların verileri eyleme dönüştürülebilir içgörülere dönüştürmelerini ve tüm etkileşim noktalarında müşteri deneyimlerini geliştirmelerini sağlayan yenilikçi bir platformdur. CJDS API'leri ile şunları yapabilirsiniz:

  • Dinlemek: Çeşitli veri akışlarını yakalamak ve analiz etmek için herhangi bir veri kaynağı veya üçüncü taraf uygulamayla sorunsuz bir şekilde entegre olun.

  • Tanımlamak: Müşteri eğilimlerini belirleyen ve kaydeden temel faktörleri tespit ederek dinamik müşteri profilleri oluşturun.

  • Analiz et: Toplanan tüm müşteri verilerinden anlamlı bilgiler elde etmek için toplama tekniklerinden yararlanın.

  • Davranmak: Bu bilgilerden yararlanarak Webex İletişim Merkezi iş akışlarını dinamik olarak ayarlayın ve müşteri deneyimlerini ayrıntılı bir düzeyde kişiselleştirin. Ayrıca, kural tabanlı mekanizmamız kullanılarak gerçek zamanlı eylemler de tetiklenebilir.

Müşteri Yolculuğu Widget'ı (Sürüm 10) nedir?

API'lerle birlikte, temsilcilerinize her müşterinin yolculuğuna dair kapsamlı bir görünüm sağlayan çığır açan bir araç olan Müşteri Yolculuğu Widget'ını da sunuyoruz. Bu araç, temsilcilerinize her müşterinin geçmişine dair derinlemesine bir anlayışla desteklenen, kişiselleştirilmiş, verimli ve bilgilendirici müşteri hizmeti sunmaları için ihtiyaç duydukları bilgileri sağlar.

CJDS API'leri ve Müşteri Yolculuğu Widget'ı ile Çalışmaya Başlayın (Sürüm 10)

Bu özellikler ve nasıl başlayacağınız hakkında daha fazla bilgi için aşağıdaki kaynaklara bakın:

20 Eylül 2024

Danışman oturum kayıtlarını Yönetici Masaüstü'nde görüntüleyin.

Bu özellik sayesinde, temsilciyle görüşme, sıraya girme, numara çevirme ve giriş noktasıyla görüşme dahil olmak üzere danışma görüşmesi oturumlarının kayıtlarına erişebilirsiniz. Danışma oturumu kayıtları, Supervisor Desktop'taki ana çağrı kaydı içerisinde ayrı bir oynatma seçeneğine sahiptir. Bu, yöneticilerin danışma görüşmelerinin ayrıntılarını gözden geçirmelerine ve analiz etmelerine, eğitim, koçluk ve verimlilik iyileştirmeleri için alanları belirlemelerine olanak tanır.

Daha fazla bilgi için Temsilcilerinizi ve ekiplerinizi denetleyin makalesine bakın.

13 Eylül 2024

Konu Analizi

30'dan fazla müşteriyle gerçekleştirilen başarılı beta aşamasının ardından Topic Analytics'in genel kullanıma sunulduğunu duyurmaktan büyük heyecan duyuyoruz. Büyük dil modelleriyle (LLM) desteklenen bu yapay zeka özelliği, artık Flex 3'teki tüm müşteriler tarafından kullanılabilir. Konu Analitiği ile şunları yapabilirsiniz:

  1. Son müşterilerinizin çağrı merkezini aramalarının başlıca nedenlerini belirleyin.
  2. Etkileşimleri belirli konulara göre filtreleyin.

  3. Görüşme kayıtları, arama kayıtları ve iletişim bilgileri de dahil olmak üzere ayrıntılı etkileşim bilgilerine erişin.

    Daha fazla bilgi için bkz. burada .

4 Eylül 2024

Mevcut Kullanım Kartı - Acente & Control Hub'ın İletişim Merkezi Ana Sayfasında IVR

Webex Contact Center'ın tüm veri merkezi bölgelerinde, Control Hub'ın İletişim Merkezi Ana Sayfasında yer alan yeni ve geliştirilmiş Lisans Geçerli Kullanım Kartının artık kullanıma sunulduğunu duyurmaktan heyecan duyuyoruz: ANZ, CA, AB, JP, İngiltere, SG ve ABD.

Bu geliştirilmiş kart, İletişim Merkezi Giriş Sayfasına erişimi olan yöneticilerin ve kullanıcıların, mevcut faturalama dönemi boyunca abonelikleri kapsamındaki Premium ve Standart Temsilci Lisanslarının yanı sıra IVR lisanslarının kullanımını görüntülemelerini sağlar. Kartta, geçerli faturalama dönemi, satın alınan lisans sayısı ve kullanımın izin verilen miktarın üzerinde mi yoksa altında mı olduğu gibi önemli bilgiler görüntülenir.

Ek olarak, Temsilci ve IVR kullanım kartları, mevcut ve önceki faturalama dönemlerine ait günlük kullanım verilerini görüntülemeyi ve indirmeyi kolaylaştıran Günlük Detay mutabakat görünümüne erişim sağlar.

Webex İletişim Merkezi'nin yedi bölgesinin tamamında kullanım verileri ve faturalandırma açısından eşitliği sağladığımızı duyurmaktan memnuniyet duyuyoruz.

Hizmetlerimizi geliştirerek sizlere kapsamlı ve şeffaf kullanım bilgileri sunmaya devam ederken gösterdiğiniz sürekli destek için teşekkür ederiz.

2 Eylül 2024

Sıralama Kuyrukları

Webex İletişim Merkezi, her ekip için bekleme sıralarını sıralama olanağı sunar. Sıralama özelliği, yöneticilerin ve denetmenlerin sıraları sıralamasına olanak tanıyarak, sıralardaki kişilerin temsilcilere sıralı bir şekilde sunulmasını sağlar. Örneğin, A Takımının Faturalama ve Satış kuyruklarından gelen çağrıları yanıtlayabildiğini varsayalım. Çağrı kuyruğu sıralamasını kullanarak faturalama kuyruğuna daha yüksek bir öncelik atayabilirsiniz; böylece çağrı kuyruklarına geldiğinde, faturalamadan gelen çağrılar satıştan gelen çağrılardan önce A ekibine yönlendirilir.

Eğer kuyrukların yalnızca bazılarına öncelik atarsanız, öncelik atanmamış kuyruklardaki çağrılar, öncelik atanmamış kuyruklardaki çağrılara göre öncelikli olacaktır.

Daha fazla bilgi için Sıralama kuyruklarıbölümüne bakın.

27 Ağustos 2024

Ekip Performans Ayrıntılarında Temsilci Etkileşim Süresi

Yönetici Masaüstü'ndeki Ekip Performans Ayrıntıları tablosunda yer alan yeni Etkileşim Süresi sütununu kullanarak temsilcilerinizin müşterilerle ne kadar zaman geçirdiğini takip edebilirsiniz. Bu, ajanların "işlem tamamlama" durumu hariç tüm durumlarda geçirdikleri süreyi gösterir.

Etkileşim Süresi sütununu izleyerek, bir temsilcinin müşterilerle çok fazla zaman geçirip geçirmediğini hızlıca görebilirsiniz. Bu, özellikle ek yardıma ihtiyaç duyabilecek yeni acenteler için çok faydalıdır. Müşteri temsilcisinin müşteriyle nasıl ilgilendiğine dair eksiksiz bir görünüm elde edeceksiniz; bu da görüşme sırasında izleme konusunda karar vermek için çok önemlidir. Bu, temsilcilerin verimli olmasını ve ihtiyaç duyduklarında yardım almalarını sağlayarak verimliliği yüksek tutar ve ekibinizi etkili bir şekilde destekler.

Etkileşim Süresi hem birincil hem de birincil için gösterilmiştir. consulted/conferenced Temsilciler, kendilerine danışıldığı andan itibaren devreye girerler. Bu, sağlanan desteğe dair eksiksiz bir genel bakış sunarak, müşteri deneyiminde katkıda bulunan tüm unsurların dikkate alınmasını sağlar.

Daha fazla bilgi için, Temsilcilerinizi ve ekiplerinizi denetleyin makalesindeki Ekip Performans Ayrıntıları bölümüne bakın.

31 Temmuz 2024

Webex Connect için Otomatik Kullanıcı Sağlama ve Senkronizasyonu

  • Webex Connect, Webex Contact Center ile aynı anda otomatik olarak kullanıma sunulacaktır. Yöneticilerin artık yetkilendirme işlemini başlatmak için Control Hub'ın dijital bölümüne gitmelerine gerek kalmayacak. Webex Connect URL'si, yeni ve mevcut Webex Contact Center kullanıcıları için kontrol merkezinde görünecektir. Bu sayede yöneticiler, URL'yi yer imlerine eklemek zorunda kalmadan tüm kiracıları arasında kolayca bağlantı kurabilecekler.

  • Oluşturulan tüm iş ortağı yöneticileri ve ilk müşteri yöneticisi, ayrı bir kullanıcı girişi oluşturmaya gerek kalmadan, Connect'e giriş yaparak yapılandırmaya hemen başlayabilecekler. Bu kullanıcı profillerine ilişkin kullanıcı yönetimi, İletişim Merkezi ve Connect arasında senkronize edilir.

  • İlk yöneticiden sonra oluşturulan her müşteri yöneticisinin önce Control Hub'a, ardından Connect'e eklenmesi gerekecektir. Webex İletişim Merkezi ve Webex Connect ekibi, bu yöneticileri gelecekteki bir sürümde senkronize etmek için çalışıyor.

Daha fazla bilgi için bkz. burada .

29 Temmuz 2024

Dijital Kanallar için Dialogflow CX Entegrasyonu

Google Dialogflow CX Entegrasyonu artık dijital kanallar için Webex Contact Center'da genel kullanıma sunulmuştur.

Dialogflow CX, Dialogflow ES'nin gelişmiş bir sürümüdür. Dialogflow ES daha basit chatbot uygulamaları için uygunken, Dialogflow CX özellikle kurumsal düzeydeki bağlamlarda karmaşık, çok aşamalı konuşma deneyimleri için tasarlanmıştır.

Dialogflow CX entegrasyonu şu anda arka uç ekibi aracılığıyla talep üzerine sağlanmaktadır. Erişim ve destekleyici materyaller için lütfen Müşteri Başarı Yöneticinizle iletişime geçin.

26 Temmuz 2024

Cisco Metinden Sese Dönüştürme (TTS)

Yeni nesil medya platformumuzda, Flex 3 aboneliğine sahip tüm müşterilerimiz için Cisco TTS (Metinden Sese Dönüştürme) adlı yeni bir özelliğin kullanıma sunulduğunu duyurmaktan heyecan duyuyoruz. TTS ile kullanıcılar, kullanıma hazır metinden sese dönüştürme özelliklerinden yararlanarak yepyeni bir kolaylık ve erişilebilirlik seviyesinin kilidini açabilirler. Bu özellik sayesinde müşteriler, statik veya dinamik metin (içerik) kullanabilir, bunu sentezleyebilir ve Nöral TTS gibi yüksek kaliteli seslerle son kullanıcı deneyimini geliştiren konuşma içeriği elde edebilirler.

Daha fazla bilgi için, Webex İletişim Merkezi'ndeki Metinden Sese Dönüştürme (TTS)bölümüne bakın.

24 Temmuz 2024

Flow Designer'da GoTo ve Çalışma Saatleri için Dinamik Değişken Desteği

Webex İletişim Merkezi Akış Tasarımcısı artık GoTo ve Çalışma Saatleri etkinlikleri için dinamik değişkenlerin kullanımını destekliyor. Bu geliştirme, akış geliştiricilerinin bu etkinliklerin davranışını değişkenler aracılığıyla belirlemelerini sağlayarak akışların daha etkili bir şekilde yeniden kullanılmasına olanak tanır. Bu özelliğin temel avantajı, geliştiricilerin bu etkinliklerle tek bir akış oluşturabilmeleri ve değişken desteği yardımıyla çalışma zamanında işlevselliklerini dinamik olarak değiştirebilmeleridir. Ek olarak, GoTo Etkinliği, daha iyi hata işleme yetenekleri sunacak şekilde geliştirilmiştir.

Daha fazla bilgi için, Webex İletişim Merkezi Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'nun Akış Kontrolündeki Etkinlikler bölümündeki GoTo ve Çalışma Saatleri etkinliklerine bakın.

Flow Designer'da Webex İletişim Merkezi'nin GoTo ve İş Saatleri için dinamik değişken desteği.

27 Haziran 2024

Flow Designer'da HTTP(s) gecikmeleri için Etkinlik Bekleme Sesi özelliği tanıtılıyor.

Flow Designer artık HTTP istekleri gibi tamamlanmayı bekleyen etkinlikler için kesilebilir ve kısmi ses oynatımını destekliyor. Bu özellik, talep işleme veya gecikmeler sırasında sesli geri bildirim sağlayarak müşteri deneyimini geliştirir. Tasarımcılar bu ayarı akış düzeyinde global olarak uygulayabilir ve bu sayede akış içindeki ve alt akışlardaki tüm HTTP etkinlikleri otomatik olarak etkilenir. Alt akışlar, bu etkinlik bekleme ayarını çağıran akıştan devralacak ve böylece tüm seviyelerde tutarlı sesli geri bildirim sağlanacaktır.

Daha fazla bilgi için, Webex İletişim Merkezi Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'nun HTTP İsteği bölümündeki Etkinlik Bekleme Ayarları'na bakın.

Webex İletişim Merkezi akış tasarımcısında HTTP(s) gecikmeleri için etkinlik bekleme sesi.

25 Haziran 2024

Müşteri Yolculuğu Veri Hizmetleriyle Sizi Güçlendiriyoruz

Bu özellik şu anda ABD bölgesi için Sınırlı Kullanılabilirlik (LA) aşamasındadır. Bu uygulama EMEA bölgesini de kapsayacak şekilde genişletilmiştir.

Müşteri Yolculuğu Veri Hizmeti (CJDS), kuruluşların Veriden İçgörülere ve Eyleme geçmelerini sağlayan yeni nesil bir müşteri yolculuğu yönetim hizmetidir. CJDS, işletmelerin herhangi bir platformda müşteri yolculuklarını kaydetmesini sağlar. channels/application, Müşterilere mükemmel bir deneyim sunmak için içgörüler belirleyin ve gerçek zamanlı olarak harekete geçin.

CJDS ile müşteriler, müşteri yolculuğunun temel unsurlarına odaklanan API'lerimize erişebilirler.

  • Dinlemek: Farklı veri kaynaklarını dinlemek için herhangi bir veri kaynağı veya üçüncü taraf uygulamayla entegre olun.
  • Tanımlama: Eğilim belirleyici faktörleri yakalayan dinamik bir müşteri profili oluşturun.
  • Analiz edin: Toplanan tüm müşteri verilerine farklı toplama teknikleri uygulayın.
  • Davranmak: Kullanın data/insights CJDS içerisinde, Webex İletişim Merkezi Akış Kontrolü içindeki akışı dinamik olarak değiştirmek ve müşteri deneyimini ayrıntılı düzeyde kişiselleştirmek için kullanılır. Bu bilgiler, müşteriyle doğrudan iletişim kuran ekipler tarafından Agent Desktop üzerinden yolculuk widget'ı aracılığıyla gerçek zamanlı olarak görülebilir.

Daha fazla bilgi için bkz. burada .

25 Haziran 2024

Yeni Müşteri Yolculuğu Widget'ı (sürüm 10)

Bu özellik şu anda ABD bölgesi için Sınırlı Kullanılabilirlik (LA) aşamasındadır. Bu uygulama EMEA bölgesini de kapsayacak şekilde genişletilmiştir.

Müşteri Yolculuğu Widget'ını kullanıma sunuyoruz; bu araç, ekibinizin müşterilerle etkileşim biçiminde devrim yaratmak üzere tasarlandı. Bu sadece veri değil; her müşterinin dünyasına açılan bir pencere ve markanızla attıkları her adımı gösteriyor. Temsilcileriniz yakında sadece verimli değil, aynı zamanda müşterinin geçmişini tam olarak anlayarak kişiselleştirilmiş ve bilgilendirilmiş bir hizmet sunabilecekler.

Widget'ı etkinleştirme ve özelleştirme ile ilgili ayrıntılı talimatlar için lütfen burada verilen talimatlara bakın. Eğer aracı bir ajanın bakış açısından anlamakla ilgileniyorsanız, kapsamlı dokümantasyona buradanulaşabilirsiniz.

Nasıl kullanılır? Video yayını için buraya tıklayın .

18 Haziran 2024

Webex İletişim Merkezi için AWS Direct Connect

AWS Direct Connect, Webex Contact Center dahil olmak üzere AWS'ye internet üzerinden bağlanmaya alternatif bir ağ hizmeti sunar. AWS Direct Connect kullanılarak, daha önce internet üzerinden taşınan veriler, tesisleriniz ve AWS arasında özel bir ağ bağlantısı üzerinden iletilir.

Birçok durumda, özel ağ bağlantıları, internet tabanlı bağlantılara kıyasla maliyetleri düşürebilir, bant genişliğini artırabilir ve daha tutarlı bir ağ deneyimi sağlayabilir.

Webex Contact Center yalnızca AWS genel VIF'lerini destekler ve özel VIF'lerle uyumlu değildir. Herkese açık VIF'ler, AWS ağındaki bağlantıyı sonlandırır. Buradan itibaren, Webex İletişim Merkezi uç noktalarına giden trafik AWS ağı üzerinden yönlendirilir.

Daha fazla bilgi için Webex İletişim Merkezi'nde AWS Direct Connectbölümüne bakın.

Fiyatlar

AWS Direct Connect, Amazon tarafından sunulan bir bulut ağ hizmetidir. Fiyatlandırmayla ilgili bilgi için AWS Direct Connect Fiyatlandırmasıbölümüne bakın.

14 Haziran 2024

Etkileşimli Sesli Yanıt Kontrol Merkezi Anket Raporlama Geliştirmesi

WxCC'nin Control Hub'daki anket raporlama özelliğinin artık her anket sorusu için temsilciler, kuyruklar, lokasyonlar ve daha fazlası hakkında ayrıntılı bilgi sunduğunu duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Bu geliştirme, anket sonuçlarının dilimlenmesini ve analiz edilmesini basitleştirerek veriden içgörüye ulaşma sürecinizi hızlandıracaktır. Daha fazla bilgi için burayabakın.

5 Haziran 2024

Apple Messages for Business (AMB) uygulamasını destekleme

Webex Contact Center, Apple Messages for Business (AMB) ile entegre olarak müşteri etkileşimini artırmayı hedefliyor ve markaların Apple ekosistemi aracılığıyla müşterileriyle doğrudan bağlantı kurmasını sağlıyor. Bu entegrasyon, müşteri deneyimini geliştirmeyi hedefleyen markalar için mükemmel olan liste seçiciler, zaman seçiciler, formlar ve hızlı yanıtlar gibi çeşitli zengin etkileşimli mesajlaşma seçenekleri sunacaktır.

Bu özellikler sayesinde yöneticiler, Webex Connect'in Akış Oluşturucusu'nu kullanarak otomatik müşteri yolculukları kurma ve dağıtma olanağına sahip olacaklar. Ayrıca, gerektiğinde görüşmeleri Çağrı Merkezi içindeki canlı bir temsilciye sorunsuz bir şekilde aktarmak için bir yönlendirme yolu da yapılandırabilirler.

Bu kanalın tüm özelliklerini ve markanıza nasıl fayda sağlayabileceğini keşfetmek için daha fazla ayrıntı için buraya tıklayın.

Başlangıç olarak, Webex Contact Center, Apple tarafından BOT'lar ve Contact Center için öngörülen gerekli özellikleri destekleyecektir.

Daha fazla bilgi için bkz. Webex Contact Center'da dijital kanallar kurma ve Webex Contact Center'da dijital kanallar için desteklenen ek türleri.

31 Mayıs 2024

Webex Connect ve Engage için Tedarik ve Abonelik Basitleştirme

  • Webex Connect ve Engage kurulumu için geliştirilmiş API uygulaması sayesinde hata oranları ve kurulum süresi azaltıldı.

  • Webex Connect ve Engage kiracı URL'leri, hızlı erişim için Control Hub'ın hem hızlı bağlantılar bölümünde hem de dijital kanallar bölümünde görüntülenir. Bağlantı URL'leri yalnızca yeni oluşturulan kiracılarda görünecektir.

  • Sorunsuz faturalandırma için Webex Connect Abonelik Kimliği, en son Webex Contact Center aboneliğiyle eşleşecek şekilde güncellendi.

30 Mayıs 2024

İletişim kurulduktan sonra En Uzun Süre Müsait Temsilci durumunu sıfırla

Webex İletişim Merkezi, en uzun süre müsait olan temsilci durumuna (LAA Yönlendirme) göre ilgili kişiyi yönlendirir. Bir temsilciye bir kişi atandığında, temsilcinin tüm kanallarındaki "En Uzun Süre Müsait Temsilci" durumu sıfırlanır. Temsilci fazlalığı durumunda, sıraya alınmış herhangi bir medya türünün bir sonraki iletişim bilgisi, müsait olan en uzun temsilciye atanacaktır.

Bu, kişileri bir sonraki temsilciye atamadan önce kanal kapasitesini doldurduğumuz önceki yöntemden değiştirilmiştir.

Daha fazla bilgi için bkz. En uzun süre kullanılabilir ajan (LAA).

21 Mayıs 2024

Dijital İletişimi Sonlandırma Etkinliği için Özel Etkinlik Yönetimi

Dijital kanallar için geliştirilen bu özellik, sisteme temsilci tarafındaki bir iletişimi kapatmaması ve temizlememesi gerektiğini bildiren bir mekanizma sağlar. Bu, otomatik mesajların, temsilci işlemi bittikten sonra ancak iletişimin sonlandırılmasından önce istemciye gönderilmesi gereken durumlarda gereklidir.

Akış geliştiricisi tarafından sağlanan özel akış, görevi kapatma sorumluluğunu üstlenir.

16 Mayıs 2024

WebRTC kullanan Temsilci Masaüstü için Durum Göstergesi

Webex Contact Center Agent Desktop ile WebRTC entegrasyonunun bir parçası olarak yeni bir durum göstergesi kullanıma sunulmuştur. Bir temsilci tarayıcı kullanarak giriş yaptığında, durum göstergesi ses kanalının durumunu açık, kapalı veya bağlantı kuruluyor olarak görüntüler.

16 Mayıs 2024

Webex Çağrı Temsilcisi Desteği - vPOP PSTN Desteği ile - WxC Temsilcisine gelen vPOP Çağrısı desteği (karma mod dağıtımı)

Webex Contact Center, Voice POP ve Webex Contact Center PSTN ile Webex Calling tabanlı temsilcileri destekler. Kuruluşunuz Voice POP veya Webex Contact Center PSTN kullanacak şekilde yapılandırılmışsa, Webex Contact Center artık aramaların Webex Calling tabanlı temsilcilere yönlendirilmesini de desteklemektedir.

Bu özelliği kullanabilmek için kuruluşunuzun bir Webex Calling aboneliğine sahip olması ve temsilcilerinizin aynı kuruluş içinde Webex Calling'e kayıtlı bir telefon veya Webex uygulaması kullanması gerekmektedir. Webex İletişim Merkezi, temsilci numarası veya dahili numarası Webex Calling ağına ait bir numara veya dahili numara olduğunda tüm temsilci aramalarını Webex Calling'e yönlendirir. Eğer temsilci numarası veya dahili numarası Webex Calling ağına ait bir numara veya dahili numara değilse, çağrı başka bir temsilciye yönlendirilir. VPOP/WxCC PSTN trunk/service.

Daha fazla bilgi için Webex İletişim Merkezi için ses kanalı kurulumubölümüne bakın.

16 Mayıs 2024

Webex Arama durumu ile Webex İletişim Merkezi durumunun senkronizasyonu

Bu özellik, yöneticilerin Webex Calling ve Webex Contact Center arasında temsilcilerin durumlarının senkronizasyonunu yapılandırmasına olanak tanır. Bu, temsilcilerin çağrı merkezi dışı faaliyetlerle meşgul olduklarında kendilerini müsait değil olarak ayarlayarak her iki uygulama genelinde durumlarını yönetme ihtiyacını ortadan kaldırır. Bu da, 'RONA' (Cevap Verilmemesi Durumunda Yönlendirme) olasılığını azaltarak arayan için daha iyi bir deneyim sağlar ve yönlendirme verimliliğini artırır.

Daha fazla bilgi için Masaüstü profillerini yönetme ve Webex Contact Center Desktop'ta Webex Uygulamasını kullanmabölümlerine bakın.

16 Mayıs 2024

Flow Designer'da Köprü Aktarımı

Cisco'nun Flow Designer'a eklediği yeni özellik "Köprülenmiş Aktarım" olarak adlandırılıyor. Köprülenmiş aktarım, bir akış mimarının akış oluşturucu içinde üçüncü taraf bir hedefe yönetilen bir aktarım eklemesine olanak tanıyan yeni bir akış etkinliğidir. Bu aktivitenin tipik kullanım örneği, bir çağrıyı üçüncü taraf bir IVR hizmetine yönlendirmek olacaktır.

Köprülenmiş Aktarım, statik bir numaraya göre veya bir akış değişkeninin değerini kullanarak bir çağrıyı aktarabilir. Ayrıca, üçüncü taraf aramaya cevap vermezse bir zaman aşımı süresi de sağlar. Aktarım başarıyla tamamlandığında (üçüncü taraf telefonu kapattığında), Webex İletişim Merkezi'nde akış devam eder. Aktarım 'meşgul' veya 'kullanılamaz' gibi nedenlerle başarısız olursa, etkinlik başarısızlığı içeren bir sonuç değişkeni üretir.

Köprülenmiş Transfer, bir akışın yeteneklerini geliştirerek mevcut Kör Transfer faaliyetini tamamlar.

Daha fazla bilgi için, Webex İletişim Merkezi Kurulum ve Yönetim Kılavuzuiçindeki Köprülenmiş Aktarım bölümüne bakın.

16 Mayıs 2024

WebRTC Kullanıcıları için Geliştirilmiş E911 Desteği

WebRTC desteğinin entegrasyonuyla, yöneticiler Redsky Acil Durum çözümünü kullanarak ABD ve Kanada federal düzenlemelerine uyumluluğu sağlayabilirler. Bu özellik, güçlü çağrı merkezi çözümümüzle sorunsuz bir şekilde entegre olarak, acil durum çağrıları için kesin konum bilgisi sağlamanıza olanak tanıyacaktır.

Daha fazla bilgi için, Yöneticiler için Webex İletişim Merkezi'nde Acil Çağrı Özelliğini Sağlamabölümüne bakın.

16 Mayıs 2024

Webex Contact Center için WebRTC desteği

Webex Contact Center, Yeni Nesil Medya Platformu (RTMS) kullanarak Temsilci Masaüstü için WebRTC (Web Gerçek Zamanlı İletişim) desteğini sunuyor.

Bu özellik sayesinde, temsilciler harici bir telefona veya dahili numaraya ihtiyaç duymadan, kulaklık kullanarak Agent Desktop'ı kullanabilirler. Agent Desktop, bekletme, alma, aktarma ve konferans görüşmesi gibi mevcut tüm sesli işlevleri destekler. Agent Desktop'a, yalnızca tarayıcı üzerinden kullanımını kolaylaştırmak için sessize alma, otomatik cevaplama ve tuş takımı gibi özellikler eklendi. Ayrıca, bir temsilci tarayıcı kullanarak oturum açtığında, yeni bir WebRTC durum göstergesi ses hizmetinin çalışır durumda, çalışmaz durumda veya bağlantı kuruluyor durumunda olup olmadığını gösterir.

Bu, müşterilere temsilcileri görevlendirmede daha fazla özgürlük ve esneklik sağlar, maliyetleri en aza indirir ve yeni bir çağrı merkezini devreye almak veya genişletmek için gereken entegrasyon sürelerini kısaltır.

Daha fazla bilgi için Agent Desktop'a giriş yapınbölümüne bakın.

14 Mayıs 2024

Yenileme aralıkları ve Yüksek Kardinaliteli alanlar

Özel rapor oluşturma sırasında, Temsilci Oturum Kimliği gibi yüksek kardinaliteli alanların seçilmesi and/or İletişim Oturum Kimliği satır bölümleri olarak and/or Sütun bölümleri, ek bilgiler içeren bir kullanıcı arayüzü istemini tetikler. Bu açılır pencere, en iyi raporlama deneyimi için bu iki yüksek kardinaliteli alana uygun filtrelerin uygulanması gerektiğini belirtir.

Gerçek Zamanlı Raporlar, daha iyi optimizasyon ve sorunsuz bir deneyim için 5 saniyeden başlayan yenileme aralıklarını destekler. Yenileme aralığı 5 saniyeden az olan mevcut raporlar için varsayılan yenileme aralığı 5 saniye olarak ayarlanır ve bu değer 5 saniyeden büyük diğer mevcut değerlere değiştirilebilir. Yeni raporlar için varsayılan yenileme aralığı 5 saniyedir ve bu değer 5 saniyeden daha büyük diğer mevcut değerlere değiştirilebilir. Raporlama performansını artırmak amacıyla, hiçbir rapor için 5 saniyeden daha kısa yenileme aralıkları seçeneği mevcut değildir. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'na bakın.

10 Mayıs 2024

Temsilci Masaüstü ve Yönetici Masaüstü için devam eden erişilebilirlik güncellemeleri.

Önceliğimiz, tüm temsilciler ve yöneticiler için kullanıcı deneyimini iyileştirmek, sorunsuz gezinmeyi ve etkileşimi kolaylaştırmaktır. Ekran okuyucu davranışını iyileştiriyor, sekme sırasını optimize ediyor ve öğelerin renk kontrastını artırıyoruz. Bu sürekli iyileştirmeler, her yetenek seviyesindeki temsilcilerin platformla sorunsuz bir şekilde etkileşim kurmasını ve olağanüstü müşteri hizmeti deneyimleri sunmasını sağlar. Bu geliştirmeler sayesinde, yöneticiler operasyonları verimli bir şekilde denetleyebilir ve ekiplerini kolaylıkla izleyebilir, böylece daha kapsayıcı bir çalışma ortamı oluşturabilirler.

10 Mayıs 2024

Webex Contact Center ve Microsoft Teams arasında temsilcilerin durumunu senkronize edin.

İki yönlü varlık senkronizasyonu özelliği ile daha sorunsuz bir iletişim iş akışı yapılandırabilirsiniz. Bu yeni güncelleme, Microsoft Teams ve Webex Contact Center arasında temsilcilerinizin durumunu senkronize etmenizi sağlar. Bu, bağlam değiştirme ve manuel durum güncellemelerine olan ihtiyacı azaltarak 'RONA' (Yanıt Yokken Yönlendirme) riskini en aza indirir. Daha fazla bilgi için Webex Contact Center'ı Microsoft Teams ile entegre etmebölümüne bakın.Webex İletişim Merkezi ve Microsoft Teams pencereleri, her iki uygulama arasındaki temsilci durum senkronizasyonunu göstermektedir.

9 Mayıs 2024

Flow Designer kullanılabilirlik iyileştirmeleri

Flow Designer artık, akış geliştirici deneyimini iyileştiren ve orkestrasyon iş akışları tasarlanırken verimliliği en üst düzeye çıkaran çeşitli kullanılabilirlik geliştirmeleri içeriyor:

  • Artık varsayılan bağlantı şekli kavisli bağlantılar olup, hata yolları vurgulanmıştır ve bağlantılar arasında kolayca ayrım yapılabilmesi için genişletilmiş bir renk paleti sunulmaktadır.
  • GoTo etkinliğinde bağlantıları kurarken akışların önizlemesini yapın. Bu akışlara artık köprü bağlantılar aracılığıyla erişilebilir ve hedef olarak seçildiklerinde önizlenebilirler. Daha fazla bilgi için, Akış Tasarımcısı kılavuzundaki Etkinliğe Git bölümüne bakın.

  • Geliştirilmiş yüzdesel tahsis etkinliği, geliştiricilerin mevcut tahsisleri kolayca devre dışı bırakmasına olanak tanıyarak destek sağlar. 0% Artık ihtiyaç duyulmayan çıkış yolları için ayrılan kaynaklar. Daha fazla bilgi için, Akış Tasarımcısı kılavuzundaki Yüzde Tahsisi bölümüne bakın.

  • Yeni "Tıklayarak Bağla" seçeneği, etkinlikleri birbirine bağlarken zamandan tasarruf sağlıyor ve geliştiricilerin etkinliklere tıklayarak bağlantı kurma sürecini kolaylaştırıyor.

    Webex İletişim Merkezi akış tasarımcısının kullanılabilirlik iyileştirmelerinin görsel gösterimi.

8 Mayıs 2024

Temsilci ve IVR Lisans Kullanımını Mutabakat Görünümü ile Takip Edin

Bu özellik ABD, İngiltere ve AB bölgelerinde Sınırlı Kullanılabilirlik (LA) aşamasındadır. Bu özelliği, gerekli inceleme ve onay alındıktan sonra müşteri için etkinleştireceğiz.

Control Hub kullanıcıları, 'mutabakat görünümü' özelliğimizde artık günlük Temsilci ve IVR lisans kullanımını görüntüleme olanağı mevcuttur. Kontrol Merkezi, İletişim Merkezi 'Güncel Kullanım Kartları'na yapılan bu güncelleme, aboneliğinize göre günlük kullanımınızı görüntülemenizi sağlayarak mevcut durumunuz hakkında net bir fikir verir.

Bu özellik başlangıçta ABD, İngiltere ve AB bölgelerinde kullanılabilir. Bu bölgelerdeki tüm uygun kullanıcılara tam erişim kademeli olarak genişletilecek ve Çağrı Merkezleri için lisans yönetimi basitleştirilecektir. Küresel lansman bu yılın ilerleyen aylarında gerçekleşecek.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center lisans tüketimi ve raporlama yardım makalesine bakın.

7 Mayıs 2024

Geliştirici portalında Flow İçe ve Dışa Aktarma API'leri

Webex İletişim Merkezi Geliştirici Portalı, akış yapılandırmalarını programatik olarak içe ve dışa aktarmak için Akış İçe ve Dışa Aktarma API'leri sunar. Bu, çok sayıda akışın yönetimini basitleştirir ve sağlam geliştirme iş akışlarını destekler. Geliştiriciler, bir JSON yapılandırma dosyası göndererek akışları sistemlerine aktarabilir ve böylece aynı anda birden fazla akış oluşturabilir veya güncelleyebilirler. Geliştiriciler, sistemlerindeki iş akışlarını JSON yapılandırma dosyasına aktarabilirler; bu, yedekleme amacıyla veya yapılandırmaları ortamlar arasında aktarmak için kullanışlıdır.

Daha fazla bilgi için Geliştirici portalı dokümantasyonuna bakın.

6 Mayıs 2024

Yeni Müşteri Yolculuğu Widget'ı (sürüm 10)

Bu özellik, yalnızca ABD'de sınırlı olarak kullanılabilir (LA). Bu özelliği, gerekli inceleme ve onay alındıktan sonra müşteri için etkinleştireceğiz.

Müşteri Yolculuğu Widget'ını kullanıma sunuyoruz; bu araç, ekibinizin müşterilerle etkileşim biçiminde devrim yaratmak üzere tasarlandı. Bu sadece veri değil; her müşterinin dünyasına açılan bir pencere ve markanızla attıkları her adımı gösteriyor. Temsilcileriniz yakında sadece verimli değil, aynı zamanda müşterinin geçmişini tam olarak anlayarak kişiselleştirilmiş ve bilgilendirilmiş bir hizmet sunabilecekler.

Widget'ı etkinleştirme ve özelleştirme ile ilgili ayrıntılı talimatlar için lütfen burada verilen talimatlara bakın. Eğer aracı bir ajanın bakış açısından anlamakla ilgileniyorsanız, kapsamlı dokümantasyona buradanulaşabilirsiniz.

Nasıl kullanılır? Video yayını için buraya tıklayın .

3 Mayıs 2024

İlerici Kampanya (CPA Basın Bülteni)

Arama teknolojileri, çağrı merkezi çalışanlarının çalışma şeklini değiştirdi. Operatörlerin arama listelerindeki tüm numaraları manuel olarak çevirme ihtiyacını ortadan kaldırdılar. Bu, ekip üyelerinizi sıkıcı bir süreçten kurtarmakla kalmaz, aynı zamanda arama teknolojileri, iş akışı otomasyonunu artırarak işletmenizin telefon sisteminin daha verimli olmasını sağlar. İşletmelerin talebi, temsilcilerin her gün daha fazla dış arama yapmalarına olanak tanıyarak verimliliklerini artırmaktır.

Bu özellik, Progressive'e yapılan bir geliştirmedir. (1:1) Bu arama uygulaması, yöneticilerin 10'a kadar hız modu tanımlamasına ve maksimum erişim için arama ilerleme analizini etkinleştirmesine olanak tanıyacaktır. Bu işlev, müşterilerle aktif olarak etkileşim kurmayı, endişeleri gidermeyi ve satışları verimli bir şekilde artırmayı hedefleyen işletmeler için çok önemlidir.

Daha fazla bilgi için, Webex Contact Center'da Giden Sesli Kampanya Modlarını Yapılandırmabölümüne bakın.

3 Mayıs 2024

Dışa dönük tahmin kampanyası

Müşteriler artık, kuruluşların son müşterileriyle daha zamanında ve etkili bir şekilde bağlantı kurmasına yardımcı olacak, tahmine dayalı kampanyalardan yararlanan daha güçlü proaktif iletişim stratejileri uygulama seçeneğine sahipler.

Tahmine dayalı kampanyalar çok daha yüksek bir verimlilik düzeyi sunar ve faydaları arasında potansiyel müşteri bulma, tahsilat ve müşteri hizmetleri yer alır. Tahminli arama sistemi, meşgul sinyallerini, bağlantısı kesilmiş numaraları, telesekreter tespitini ve sesli mesajları filtrelemek gibi avantajlar sunarak, temsilcilerin yalnızca canlı temsilcilerle bağlantı kurmasını sağlar. Tahmine dayalı kampanyalar, sistemin yapılandırılan terk edilmiş arama oranına göre arama sayısını belirleyebilmesi için minimum ve maksimum arama oranını tanımlama olanağı sunar. Bu özellik, yöneticilerin tahmini arama parametrelerini tanımlamalarına ve giden arama kampanyalarını verimli bir şekilde yönetmek için arama ilerleme analizini gerçekleştirmelerine yardımcı olacaktır.

Daha fazla bilgi için, Webex Contact Center'da Giden Sesli Kampanya Modlarını Yapılandırmabölümüne bakın.

1 Mayıs 2024

Akış Tasarımcısında Alt Akışlar

Akış geliştiricileri, bağımsız mantıksal işlevler için alt akışlar oluşturabilir ve bunları birden fazla ana akışta yeniden kullanabilirler. Bu sayede büyük ve karmaşık akışları kolaylıkla oluşturmak ve yönetmek mümkün oluyor. Bu aynı zamanda akış geliştiricilerinin alt akışları bağımsız olarak geliştiren farklı ekiplerle daha etkili bir şekilde işbirliği yapmasına yardımcı olur.

Webex Contact Center Flow Designer'da Alt Akışın görsel gösterimi.
Webex İletişim Merkezi'ndeki Alt Akışlar

Alt akışların nasıl oluşturulacağı ve yönetileceği hakkında daha fazla bilgi için, Akış Tasarımcısı kılavuzundaki Alt Akış bölümüne bakın.

30 Nisan 2024

Flow Designer için rol tabanlı erişim kontrollerini uygulayın.

Yöneticiler, Flow Designer için Görüntüleme ve Düzenleme erişim kontrollerini Control Hub'daki Kullanıcı Profili düzeyinde merkezi olarak uygulayabilirler.

Ayrıca, akışlar artık varsayılan olarak salt okunur modda açılabilir ve böylece istenmeyen değişiklikler önlenebilir. Kullanıcı profili üzerinde düzenleme erişimine sahip kullanıcılar, düzenleme modunu açıp kapatabilecek ve akışlarda değişiklikler yapabilecektir.

29 Nisan 2024

İş ortağından iş ortağına (P2P) transfer desteği

İş ortağı (P2P) transfer özelliği artık Flex ve Flex 3.0 için kullanılabilir. Bu özellik, iş ortaklarının bir müşterinin aboneliğini yeni bir iş ortağına taşımasına olanak tanır. Abonelik transferini başlatma hakkında daha fazla bilgi için yardım belgesinebakın.

Webex Contact Center 1.0 kullanan müşterilerin P2P özelliğini kullanabilmek için Webex Contact Center'ın en son sürümüne yükseltmeleri gerekmektedir.

18 Nisan 2024

Webex İletişim Merkezi Kendi Kendine Hizmet Deneme Sürümlerinde İyileştirmeler

Webex İletişim Merkezi, denemeleri daha fazla ortağa yayabilmek ve daha iyi destek sağlayabilmek için aşağıdaki iyileştirmeleri yapıyor:

5 Nisan 2024

Özelleştirilmiş ANI olarak dahili uzantıları destekleyin.

Otomatik numara tanımlama (ANI), çağrı merkezlerinde arayanın kimliğini doğrulamak için kullanılan bir teknolojidir. ANI tanımlaması, özellikle müşterilerle takip görüşmeleri yapılırken veya temsilciler arka uçtaki personele (temsilci olmayan çalışanlar, bilgi çalışanları ve KOBİ'ler gibi) danışmanlık için ulaşırken son derece önemli hale gelir. Bu özellik, arka uç personeli tarafından yapılan çağrıların reddedilme sayısının azalmasını sağlar. Bu özellik, akış geliştiricilerinin akışı yapılandırmasına ve dahili bir çağrı için ANI özelleştirmesine karar vermesine yardımcı olacaktır. Daha fazla bilgi için Arayan Kimliğini Ayarlabölümüne bakın.

Yönetim Deneyimi

Bu özellik, yöneticilerin arka uçta çalışan ve temsilci uzantılarını görme yetkisine sahip personeli tanımlamalarına yardımcı olacaktır.

Akış Deneyimi

Bu özellik, akış geliştiricilerinin akışı yapılandırmasına ve dahili bir çağrı için ANI özelleştirmesine karar vermesine yardımcı olacaktır.

29 Mart 2024

Webex İletişim Merkezi Yapay Zeka Beta Sürümü: Temsilci Tükenmişliği Yönetimi ve Otomatik Müşteri Memnuniyeti Değerlendirmesi

Acente Tükenmişlik Yönetimi ve Otomatik Müşteri Memnuniyeti (CSAT) beta özelliklerini duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Bu özellikler, temsilcilerin refahını ve verimliliğini artırmak için tasarlanmıştır.

Webex İletişim Merkezi platformundaki uçtan uca verileri kullanan Temsilci Tükenmişlik Tespiti özelliği, temsilcilerin stres seviyelerini gerçek zamanlı olarak tespit eder. Cisco Agent Burnout Detection AI modeli tarafından yüksek stres seviyeleri tespit edildiğinde, temsilcilere 'Sıfırlama' molası vermek için Thrive Global ile ortaklık kurduk.

Otomatik Müşteri Memnuniyeti (CSAT) analizi, tüm müşteriler için etkileşim sonrası CSAT'ı tahmin ederek, çağrı merkezlerinin her etkileşimi içgörü ve karar verme amacıyla kullanmasını sağlar ve nihayetinde müşteri memnuniyetini ve temsilci performansını en üst düzeye çıkarır.

Bu beta özelliklerine ilgi duyduğunuzu belirtmek için Webex Beta Portalı 'na kaydolmanız ve katılım anketini doldurmanız gerekiyor.

27 Mart 2024

Esnek Çalışma Alanında Yönetici Numarası Paylaşımı

Artık benzersiz giriş bilgileriyle uğraşmadan arama numaralarını paylaşabilirsiniz. İzleme faaliyetleriyle meşgulseniz ve oturumu kapatmanız gerekiyorsa, bir sonraki yönetici kaldığınız yerden devam edebilir ve izleme istekleri onların istasyonuna yönlendirilir. Bu, gözetimin sürekli olmasını ve nöbetçi kim olursa olsun ekibinizin performansının en üst düzeyde kalmasını sağlar.

26 Mart 2024

Webex İletişim Merkezi Singapur veri merkezinde faaliyete geçti.

Webex İletişim Merkezi hizmetleri artık Singapur'da bulunan yepyeni bir veri merkezinden sunulmaktadır. Artık faaliyet göstereceğiniz ülke olarak Singapur'u seçme seçeneğiniz olacak. Bu sayede kiracınızı doğrudan Singapur veri merkezinde barındırabileceksiniz. Singapur merkezli özel Medya Destek Merkezleri sağlayacak olan bu hizmet, bölgedeki sesli medya hizmetlerine ihtiyaç duyan değerli müşterilerimiz için ideal olacaktır.

Daha fazla bilgi için Webex İletişim Merkezi'nde Veri Yerelliğibölümüne bakın.

13 Mart 2024

Microsoft Dynamics ve ServiceNow bağlantıları için Eylemler Widget'ını tanıtıyoruz.

Microsoft Dynamics ve ServiceNow bağlantı araçlarındaki yeni Eylemler Widget'ı, sesli etkileşimler sırasında temsilcilerinizi güçlendirir. Aşağıdaki gibi işlemlere hızlı erişim sağlayarak iş akışı verimliliğini artırın: View/Edit Aktivite Kaydı, Aktivite Kaydıyla İlişkilendirme, Vaka Oluşturma ve Canlı Vaka Notları.

13 Mart 2024

Veri Girişini Kolaylaştırma – Microsoft Dynamics

Microsoft Dynamics ve Webex Contact Center arasında değişken eşleştirmelerini kolayca kurabilirsiniz. Ekran açılır penceresi sırasında kayıt eşleşmesi olmadığı durumlarda, temsilciler önceden doldurulmuş bir iletişim formu alacak ve manuel veri girişine gerek kalmayacaktır.

13 Mart 2024

Durum sorgulama özelliğiyle Microsoft Teams kuruluşunuz içindeki uzmanlara danışın veya sesli aramaları onlara aktarın.

Microsoft Teams'te, danışmaya ihtiyaç duyan veya sesli aramayı uzmanlara aktarması gereken temsilcileriniz için uzman arama özelliğini yapılandırarak, verimli çağrı aktarımları ve danışmalar sağlayabilirsiniz. Bu rehber, uzmanları bulundukları yer, görev unvanı, departman ve iş telefonu gibi bilgilerle birlikte listeler ve böylece temsilcilerin arama için doğru uzmanı bulup seçmelerini sağlar.

Webex İletişim Merkezi masaüstü ekranında, bir kuruluş için dizin sonuçlarını gösteren bir Danışma Talebi açılır penceresi.

11 Mart 2024

İletişim Önceliğini Ayarla

Dijital iletişim önceliklendirmesi, akış tasarımcılarının bir kuyruktaki gelen dijital iletişimlere öncelik atamasını sağlar. Akış tasarımcıları, Kuyruk Düğümünü kullanarak bir kişiye öncelik atayabilirler. Bir temsilci birden fazla kuyruğa hizmet verdiğinde, aynı medya türündeki tüm kuyruklarda en yüksek önceliğe sahip olan kişi temsilciye atanır. Birden fazla kuyrukta (aynı medya türü) iki veya daha fazla kişinin aynı (en yüksek) önceliğe sahip olması durumunda, en uzun süre bekleyen kişi önce temsilciye atanır.

Öncelik sıralaması minimum 10 (varsayılan öncelik) ile maksimum 1 arasında değişir.

Daha fazla bilgi için, Webex İletişim Merkezi'nde dijital kanalları kurma makalesindeki Dijital kanallar için beceri tabanlı yönlendirme ve iletişim önceliği uygulama bölümüne bakın.

26 Şubat 2024

Arayanın konuşmasını kaydedin

Bu özellik, müşterilerin IVR etkileşimi sırasında karşı tarafın söylediklerini zahmetsizce kaydetmelerine ve kaydedilen sözleri daha sonraki bir aşamada işlem akışlarının bir parçası olarak kullanmalarına olanak tanır.

Bu özellik sayesinde, özel sesli yönlendirmeler veya kişiselleştirilmiş karşılama mesajları oynatmak ve daha birçok kullanım senaryosu için kullanarak daha ilgi çekici ve kullanıcı odaklı bir IVR deneyimi oluşturabilirsiniz.

Daha fazla bilgi için Kayıt etkinliğibölümüne bakın.

22 Şubat 2024

Telefon görüşmesine izinsiz girmek

Yeni "Dalga Geçme" özelliği ile, bir temsilci ve müşteri arasında devam eden bir görüşmeye yöneticilerin katılabilmesi için izinleri yapılandırabilirsiniz. Buradaki amaç, yöneticilerinizi gerçek zamanlı müdahale ile güçlendirmek, en yüksek düzeyde müşteri hizmeti sağlamak ve temsilcileriniz için bir öğrenme deneyimi sunmaktır.

Daha fazla bilgi için, Kullanıcı Profillerini Yönet makalesindeki Masaüstü Deneyimi tablosuna bakın.

13 Şubat 2024

Arama API'si

Arama API'si, ihtiyacınız olan veri setini tam olarak çıkarmanız için size bir GraphQL uç noktası sağlayacaktır. Bu, sizin için daha kolay raporlama ve daha derinlemesine analizler anlamına gelir ve mevcut iş akışınızı etkilemez.

Daha fazla bilgi için Aramabölümüne bakın.

13 Şubat 2024

Çağrı Merkezi İçin Yeni Bekleme Müziği Mevcut

Webex İletişim Merkezi kiracınız için yeni bekleme müziği mevcuttur. Yeni müşteriler için, bu yeni ses dosyası, kiracınızı oluştururken varsayılan bekleme müziği olacaktır. Eski bekleme müziği de kullanıma açık olacaktır. Yeni bekleme müziğini kullanmak isteyen mevcut müşterilerimiz, ses dosyasını edinmek için lütfen Müşteri Destek Yöneticiniz (CSM) veya İş Ortağı Destek Yöneticiniz (PSM) ile iletişime geçin.

13 Şubat 2024

Webex İletişim Merkezi Ayarlarını Kopyalama

Yöneticiler artık Control Hub'da mevcut bir İletişim Merkezi ayarını (örneğin mevcut bir Multimedya Profilini) ayarın yanındaki kopyalama seçeneği simgesini seçerek doğrudan kopyalayabilirler. Kopyalama işlemi denendiğinde, yönetici kopyalanan ayar ayrıntıları önceden girilmiş olarak ayar oluşturma ekranına yönlendirilecektir. Yönetici daha sonra bu yeni ayar girişinin ayrıntılarını dilediği gibi düzenleyebilir.

Bir akışı kopyalamak için, kopyalama seçeneği ayarlar menüsünde yer alacaktır.

6 Şubat 2024

Akışa sürüm etiketleri uygulayın.

Webex Contact Center, Giriş Noktası eşlemeleriyle ilişkilendirilebilen akış ortamı sürüm etiketlerinin oluşturulmasını destekler. Bu özellik, akış geliştiricilerine varsayılan "En Son Sürüm" yerine belirli bir akışa sürüm etiketi ekleme esnekliği sağlar. Bu, akış geliştiricilerinin üretim çağrılarını etkilemeden yeni akış iyileştirmeleri geliştirmelerine ve test etmelerine olanak tanır.

Bir akışı yayınladığınızda, akış adına ek olarak yeni akış sürümüne Canlı, Test veya Geliştirme gibi bir sürüm etiketi de atayabilirsiniz. Sistemdeki mevcut akışlar "Canlı sürüm" etiketiyle işaretlenecektir. "Latest" varsayılan sürüm etiketidir ve yayınlama sırasında akış sürümünden kaldırılamaz.

Webex Contact Center Flow Designer'da Akış Sürümü Etiketinin görsel gösterimi.
Akış Sürümü Etiketi
Webex İletişim Merkezi Akış Tasarımcısında Giriş Noktası Akış Etiketinin görsel gösterimi.
Giriş Noktası Akış Etiketi

Daha fazla bilgi için bkz. Bir akışa sürüm etiketleri uygulama.

31 Ocak 2024

Dijital kanalların kötü amaçlı yazılımlara karşı koruma yetenekleri

Webex İletişim Merkezi'nde artık dijital kanallar için kötü amaçlı yazılım taraması yapılabiliyor.

Webex İletişim Merkezi dijital kanalları artık, gelen ve giden tüm ekleri virüs ve kötü amaçlı yazılım izlerine karşı tarayan kötü amaçlı yazılım önleme özellikleriyle donatılmıştır. Bu, buluta ek koruma sağlar ve müşterilerimize Çağrı Merkezi hizmetinin güvenliğini ve istikrarını garanti eder.

Lütfen, kötü amaçlı yazılım tespit edildiğinde sağlanabilecek ek mesajlaşma özelliğinden yararlanmak için Webex Connect dijital kanalınızdaki akışları güncelleyin. Geçiş belgeleri ve güncellenmiş örnek şablon akışları Githubadresinde mevcuttur.

Daha fazla bilgi için Webex Contact Center'da dijital kanalları kurma yardım makalesine bakın.

30 Ocak 2024

Sanal Asistan - Dialogflow ES ile Sesli İletişim

Webex Contact Center, Dialogflow ES özelliği için gelişmiş bir entegrasyon deneyimi sunuyor. Bu özellik, kiracıları gelişmiş bir medya platformuna yükseltilmiş olan müşteriler için özel olarak mevcuttur. Bu sayede, son teknolojiye sahip Kontrol Merkezimiz ve bulut tabanlı Google CCAI bağlantı aracımız aracılığıyla İletişim Merkezi Yapay Zekası (CCAI) hizmetlerimiz için sorunsuz ve standartlaştırılmış bir entegrasyon sürecinin keyfini çıkarabilirler.

Kontrol merkezi yöneticileri artık diyalog profili ve Google CCAI Bağlayıcısı kullanarak Dialogflow ES Sanal Temsilci özelliğini etkinleştirme olanağına sahip olacaklar. Oluşturulan yapılandırma kimliği ve sanal temsilci etkinliğine karşılık gelen eşleme ile akış geliştiricileri, IVR akışını verimli bir şekilde yönlendirebilir ve yapay zeka hizmetlerinden en iyi şekilde yararlanabilirler.

Daha fazla bilgi için, Webex Contact Center'da Sanal Temsilci-Ses Yapılandırma bölümüne bakın.

30 Ocak 2024

Danışma görüşmelerinin kaydı

Cisco Webex İletişim Merkezi, danışma görüşmelerinin kaydedilmesi özelliğini sunuyor. Bir müşteri temsilcisi canlı görüşme sırasında yardıma ihtiyaç duyduğunda ve diğer temsilcilere danıştığında, temsilciler arasındaki konuşmalar kaydedilir. Bu geliştirme, dört danışma çağrısı türünü destekler: temsilciden temsilciye, temsilciden kuyruğa, temsilciden arama numarasına ve temsilciden arama numarasına eşlenmiş giriş noktasına. Bu özellik, amirin temsilciye verilen tavsiyeleri yeniden doğrulamasına ve temsilcinin genel performansını iyileştirmek için ilgili koçluk sağlamasına olanak tanır. Danışma görüşme kayıtları, ana kaydın alt dosyaları olarak oluşturulur ve görüşme kaydı yapılandırmasına uyar.

Bu özellik yalnızca Yeni Nesil medya platformu müşterileri için geçerlidir ve sadece Kayıt Yönetimi portalında mevcuttur.

30 Ocak 2024

Danışma görüşmesi kayıtlarını içerecek şekilde Yakalama API'sinin geliştirilmesi

Canlı bir görüşme sırasında, bir temsilci başka bir temsilciyle, bekleme kuyruğuyla, aranan numarayla veya aranan numaraya eşlenmiş bir giriş noktasıyla görüştüğünde, Webex Contact Center görüşme görüşmelerinin kaydedilmesini sağlar. Müşteri görüşme kaydı etkinleştirildiği sürece, bu danışma görüşmesi kayıtları Captures API aracılığıyla otomatik olarak kullanılabilir. Herhangi bir yeni yapılandırma gerektirmez.

Bu temsilci danışma çağrı kayıtları, yönetici için kalite yönetimini kolaylaştırır. Bu özellik, Calabrio veya Verint gibi WFO sağlayıcılarının konsültasyon kayıtlarını çıkarıp müşterilerin kullanımına sunmak üzere kendi kontrol panellerinde yeniden oluşturmalarını sağlar.

Daha fazla bilgi için Çağrı kaydı programlarını yönetme yardım makalesine bakın.

30 Ocak 2024

Arayan kişi beklemeye alındığında sessizlik kaydediliyor.

Aktif bir görüşme sırasında, arayan kişi bir temsilci tarafından beklemeye alındığında müzik dinler veya informational/promotional duyurular. Oluşturulan medya dosyası, bekleme süresi boyunca müzik (veya anonslar) kaydeder. Bu özellik sayesinde kiracılar, bekleme süresi boyunca sessizliği kaydetmeyi etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilirler.

Varsayılan olarak, oluşturulan medya dosyası sessizliği kaydeder.

Bu özellik, Yeni Nesil sesli medya platformunun tüm müşterileri için geçerlidir.

30 Ocak 2024

Control Hub'da kiracının saat dilimini güncelleyin.

Webex İletişim Merkezi yöneticileri artık Control Hub üzerinden kiracılarının saat dilimini doğrudan değiştirebiliyor. Bu saat dilimi değişikliği yalnızca sesli görüşme kanallarınızı etkiler ve dijital kanallar için geçerli değildir. Kontrol Merkezi'nde saat dilimini nasıl değiştireceğinize ilişkin talimatlar için Kiracı Ayarları yardım makalesine bakın.

23 Ocak 2024

Supervisor Desktop ve Analyzer arasında 'Toplam İşlem Yapılan' ve 'Toplam Terk Edilen' Çağrılar için ölçümleri basitleştirin ve tanımları uyumlu hale getirin.

'Toplam Yanıtlanan' ve 'Toplam Yanıt Verilmeyen' çağrıları anlamak artık daha kolay. Sorunsuz bir deneyim için, Yönetici Masaüstü ve Analiz Aracı arasındaki bu ölçüm tanımlarını uyumlu hale getirdik. Güncellenmiş tanımları artık İletişim merkezi KPI kartlarınızı görüntüleyin makalesinde inceleyebilirsiniz.

18 Ocak 2024

Belirli zaman aralıklarına sahip raporlar oluşturun.

Yeni Zaman Seçici özelliğinin eklenmesiyle, İletişim Merkezi Raporlama ve Analiz (Analiz Aracı), kullanıcıların belirli bir zaman aralığı için hem standart hem de özel raporlar oluşturmasına olanak tanır. Bu, hızlı ve verimli rapor oluşturmayı kolaylaştırarak operasyonel karar alma süreçleri için sorunsuz bir inceleme süreci sağlar ve genel müşteri deneyimini iyileştirir.

Daha fazla bilgi için Zaman Seçicibölümüne bakın.

16 Ocak 2024

Çağrı Merkezi Çalışanları için Arka Plan Gürültüsü Giderme

Webex İletişim Merkezi, görüşme sırasında müşterilerden kaynaklanan arka plan gürültüsünü ortadan kaldırma özelliğini sunuyor. Müşteri temsilcileri, farklı ortamlardan PSTN tabanlı cihazlar aracılığıyla müşterilerden gelen çağrıları alırlar. Aşırı arka plan gürültüsü, temsilcilerin konuşmayı anlamasını zorlaştırıyor. Gelişmiş derin öğrenme, konuşma bilimi ve ses işleme yöntemlerine dayanan arka plan gürültüsü giderme teknolojisi bu sorunu çözüyor. Müşteriden sesli medya akışı alındığında, yapay zeka gürültü giderme teknolojisi, insan konuşmasından arka plan gürültüsünü ayırır ve kaldırır.

Bu özellik, Yeni Nesil medya platformunda bölgesel medya desteği bulunan Webex İletişim Merkezlerindeki Flex 3 premium temsilcileri için mevcuttur. Daha fazla bilgi için, Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Ses Sorunları bölümüne bakın.

Gelen aramalarda giriş noktası başına arka plan gürültü azaltma uygulamasının ölçümleri için, Webex İletişim Merkezi Analiz Cihazı Kullanıcı Kılavuzu [ içindeki [ Giriş Noktasına Göre Gürültü Azaltma Süresibölümüne bakın.

16 Ocak 2024

Publish Partner, Webex App Hub üzerinde Webex İletişim Merkezi Çözümleri geliştirdi.

Webex İletişim Merkezi'ne çözüm getiren Geliştirici Ortaklar, çözümlerini Webex Pazaryeri'nde (Webex Uygulama Merkezi) tanıtabilirler. Ortaklar, ekran görüntüleri ve videolar gibi ilgili pazarlama materyallerini ekleyerek geliştirdikleri çözümleri sergileyebilirler. İş ortaklarının web sitelerine, ödeme portallarına ve destek sayfalarına verilen bağlantılar da müşteriler için diğer faydalı bağlantılardır.

Geliştiriciler, Webex İletişim Merkezi Geliştirici Portalı'nda bir entegrasyon oluşturabilir, bir başvuru formu doldurabilir ve entegrasyonun onaylanmasını ve Webex Uygulama Merkezi'ne eklenmesini sağlayabilirler. Daha fazla bilgi için Geliştirici portalınabakın.

16 Ocak 2024

Google Bağlantı Noktalarının Sayısında Artış

Bu güncellemeyle birlikte müşteriler on adede kadar Google bağlantı noktası oluşturabilecekler. Bu geliştirme, Google ile ilgili bağlantıları yönetmek için daha fazla esneklik ve işlevsellik sağlıyor. Daha fazla bilgi için bkz. Webex İletişim Merkezi için Google bağlayıcısını yapılandırma.

11 Ocak 2024

Ajan & Control Hub'ın İletişim Merkezi Açılış Sayfasında IVR Lisansının Kullanımı

Bu özellik şu anda yalnızca ABD ve İngiltere bölgelerinde mevcuttur.

Control Hub'ın İletişim Merkezi Ana Sayfasında yer alan, yeni ve geliştirilmiş Lisans Geçerli Kullanım Kartı'nı tanıtıyoruz.

Bu kart, yöneticilerin ve İletişim Merkezi Ana Sayfasına erişimi olan herkesin, aboneliklerinin mevcut faturalama döneminde kullandığı Premium ve Standart Temsilci Lisansı sayısını veya IVR lisansı kullanımını görmelerini sağlar.

Bu, faturalama döngüsünü, satın aldıkları lisans sayısını ve izin verilen miktarın altında mı yoksa üstünde mi olduklarını gösterir.

2023

19 Aralık 2023

Çağrı kayıtlarının incelenmesi ve oynatılması

Supervisor Desktop artık özel bir Etkileşim Sonrası Analizler widget'ı ile birlikte kullanılabilir. Bu araç:

  • Etkileşim sonrası faaliyetlere ilişkin kapsamlı bilgiler ve geri bildirimler sunar.

  • Yöneticilerin ekiplerini daha iyi yönetmelerine ve müşteri hizmeti sunumunu geliştirmelerine yardımcı olur.

Bu araç aşağıdaki özellikleri içermektedir:

  • Çağrı Kayıtlarını İnceleyin: Yöneticiler, ekip üyeleri tarafından gerçekleştirilen tüm çağrı kayıtlarına erişebilir ve bunları inceleyebilir.

  • Çağrı Kayıtlarını Oynat: Denetleyiciler, detaylı analiz ve eğitim için bu kayıtları tekrar izleyebilirler.

Daha fazla bilgi için Temsilcilerinizi ve ekiplerinizi denetleyin ve Modül Ayarlarıbölümlerine bakın.

19 Aralık 2023

Dijital Kanalları Desteklemek İçin Captures API'sinin Geliştirilmesi

Captures API, Digital Channel iletişimlerinin dökümlerini almak üzere geliştirilmiştir. Daha fazla bilgi için lütfen Geliştirici Portalı 'nı ziyaret edin.

Dijital Kanal iletişim dökümü, desteklenen tüm kanalları kapsar. Transkript, JSON dosyası olarak alınabilir.

Yakalama API'si, Arama API'si ile birlikte kullanılmalıdır.

19 Aralık 2023

Webex İletişim Merkezi Dijital Kanalları Japonya Veri Merkezi için destek

Webex İletişim Merkezi Dijital Kanallar özelliği, Japonya, Güney Kore ve Tayvan'ı kapsayacak şekilde Japonya veri merkezinde mevcuttur.

Bölgedeki müşteriler, Hesap Yöneticileri veya Müşteri Başarı Yöneticileriyle iletişime geçebilirler.

15 Aralık 2023

Deneyim Yönetimi Etkileşimli Sesli Yanıt Anketleri

Webex İletişim Merkezi'nin, Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) anketleri aracılığıyla Müşterilerin Sesini anlama özelliğini sunuyoruz. Artık, çağrı merkezinizle etkileşimleri sırasında son kullanıcılarınızın deneyimini herhangi bir noktada değerlendirme olanağına sahipsiniz. Başlamak için, Control Hub'daki Anket Oluşturucu'yu kullanarak bir IVR anketi oluşturun. Anket oluşturulduktan sonra, Webex Contact Center'ın Flow Designer özelliğini kullanarak sorunsuz bir şekilde entegre edin. Control Hub'daki Anket Oluşturucu'dan anket sonuçlarına kolayca erişebilir ve indirebilirsiniz.

Şu anda bu özellik yalnızca Amerika Birleşik Devletleri'nde kullanılabilir ve özellikle Yeni Nesil Medya Platformu (RTMS) üzerinde desteklenmektedir. IVR anketleri, Deneyim Yönetimi'nin ilk özelliği olarak karşımıza çıkıyor ve ufukta devam eden geliştirmeler var, bu nedenle heyecan verici iyileştirmeler için bizi takip etmeye devam edin.

Daha fazla bilgi için bkz. Deneyim Yönetimi - Webex İletişim Merkezi için Etkileşimli Sesli Yanıt Anketleri.

28 Kasım 2023

Çağrı yükü dağıtımını yönetmek için yüzdesel tahsis

Akış Tasarımcısı, akış geliştiricilerinin bir akıştaki farklı dallara yapılan çağrıların yüzdesel dağılımını belirlemelerini sağlayacak olan Yüzdesel Dağılım etkinliğini sunacaktır. Bu, farklı çağrı yükü dağılımı gerektiren çeşitli kullanım senaryolarını mümkün kılacaktır; bunlar arasında farklı kuyruklara çağrı trafiği tahsisi, sanal temsilci deneyimi, çağrı sonrası anketler ve benzerleri yer almaktadır. Daha fazla bilgi için Yüzde Dağılımıbölümüne bakın.

24 Kasım 2023

Acente lisansı geçerli kullanım kartı-Birleşik Krallık

Bu hizmet, Birleşik Krallık veri merkezlerinin hizmet verdiği bölgelerdeki müşteriler için geçerlidir. Bu, ABD'deki veri merkezlerimiz tarafından halihazırda sağlanan hizmeti tamamlayıcı niteliktedir.

Control Hub'ın İletişim Merkezi Ana Sayfasında yeni Temsilci Lisansı Güncel Kullanım Kartı tanıtılıyor. Bu kart, yöneticilerin ve İletişim Merkezi Ana Sayfasına erişimi olan herkesin, aboneliklerinin mevcut faturalama döneminde kullandığı Premium ve Standart Temsilci Lisansı miktarını görmesini sağlar. Faturalama dönemini, satın aldıkları lisans sayısını ve izin verilen miktarın üzerinde mi yoksa altında mı olduklarını gösterir.

14 Kasım 2023

Analyzer Beta'yı Tanıtıyoruz

Analyzer Beta artık dünya çapında kullanıma sunuldu ve Webex İletişim Merkezi müşterilerinin yeni nesil Raporlama ve Analiz özelliklerini deneyimlemelerini sağlıyor. Analyzer Beta, basitleştirilmiş kullanıcı iş akışları, sağlam veri bütünlüğü, doğruluk ve güvenilirlik sunar. Bu, geliştirilmiş bir Analizci Açılış Sayfası, Hisse Senedi Geçmişi Gösterge Paneli optimizasyonları ve Geçiş Raporlarına erişim içerir.

Daha fazla bilgi için bkz. Analyzer Beta'yı kullanmaya başlayın.

31 Ekim 2023

CCAI'nin küresel çapta kullanıma sunulması ve Dialogflow CX ile Sanal Temsilci-Ses için bölgeselleştirilmiş medya desteği.

Dialogflow CX, yeni nesil medya platformumuz (RTMS) ile artık tüm küresel bölgelerde kullanılabilir durumda. Ayrıca, Webex iletişim merkezi müşterileri, Dialogflow CX ile bölgeselleştirilmiş medya özelliğini kullanarak, medyanın yapılandırılmış PSTN bölgesine bağlı olarak en yakın Google Veri Merkezine gönderilmesini sağlayabilir; bu da gecikmeleri azaltır ve müşteri deneyimini iyileştirir.

Daha fazla bilgi için Sanal Temsilci-Ses için bölgesel medyayı yapılandırmave Webex İletişim Merkezi'nde Sanal Temsilci-Ses'i yapılandırmamakalelerine bakın.

30 Ekim 2023

Webex Temsilci Masaüstü Yardım Merkezi

Webex Yardım Merkezi, Agent Desktop'ın çevrimiçi yardım sisteminin yerini almaktadır. Müşteri temsilcileri artık yeni entegre edilmiş Webex Yardım Merkezi'ne yönlendiriliyor. Webex Yardım Merkezi, temsilcilerin kategorize edilmiş yardım makaleleri arasında gezinmelerini sağlayarak bilgi bulmayı daha basit ve verimli hale getirir. Webex Yardım Merkezi daha hızlı ve doğru arama sonuçları sunar. Temsilciler, ilgili içerik güncellemeleri hakkında zamanında bildirimler alırlar.

Agent Desktop örneği için Yardım Merkezi dokümantasyonu.

27 Ekim 2023

Çakışan geçersiz kılmalara izin ver

Webex İletişim Merkezi'ndeki mevcut yönlendirme stratejilerinde, aynı zaman dilimi için oluşturulmuş varsayılan olmayan yönlendirme stratejilerini yapılandırarak varsayılan yönlendirme stratejisini geçersiz kılabilirsiniz.

Bu özellik geliştirmesiyle WXCC, birden fazla geçersiz kılma işlemi oluşturmanıza ve bunlardan yalnızca birini aynı anda etkin olarak işaretlemenize olanak tanır. Daha fazla bilgi için Webex İletişim Merkezi için çalışma saatlerini ayarlamabölümüne bakın.

27 Ekim 2023

Control Hub'da Kullanıcı Yönetimi, Masaüstü Deneyimi ve Müşteri Deneyimi ayarları mevcuttur.

Çağrı Merkezi yönetim işlevlerini birleştirme yönündeki devam eden girişim kapsamında, Kullanıcı Yönetimi, Masaüstü Deneyimi ve Müşteri Deneyimi ile ilgili ayarlar, yapılandırmalar ve özellikler artık Kontrol Merkezi'nde mevcuttur.

Kullanıcı Yönetimi

Masaüstü Deneyimi

Müşteri Deneyimi

25 Ekim 2023

Yeni Nesil platformda (RTMS) Geliştirici Sanal Ortamı desteği

Geliştirici test ortamı artık Yeni Nesil platformu (RTMS) destekliyor. Geliştirici portalında oluşturulan her sanal ortam organizasyonu, Yeni Nesil platformda (RTMS) yer alacaktır. Geliştiriciler, en yeni özellikleri test etmek için bir sanal ortam (sandbox) oluşturabilirler.

Oyun alanınıza erişmek için https://developer.webex.com/create/docs/sandbox_ccadresine gidin.

25 Ekim 2023

Geliştirici Sanal Ortamında Outdial ANI

Geliştirici Sanal Ortamı artık Webex İletişim Merkezi Geliştirici Portalı'nda yapılan tüm yeni sanal ortam istekleri için giden arama yapılandırmalarını otomatik olarak sağlayacaktır: https://developer.webex.com/webex-contact-center/docs/sandbox_cc.

Mevcut sanal ortamlar için bu yapılandırmaları manuel olarak oluşturabilirsiniz.

25 Ekim 2023

Tüm kullanıcılar için Geçiş Raporları

Çağrı Merkezi Raporlama ve Analiz (Analiz Aracı) artık özellik bayrağı gerektirmeden Geçiş Raporları sağlayacaktır. Tüm kullanıcılar bu raporlara erişebilecek. Bu raporları etkinleştirmek için Çözüm Güvencesi ekibine özel talepler oluşturmanıza gerek yok. Geçiş Raporları şunları içerir:

  • Terk Edilmiş Çağrı Detay Aktivite Raporu

  • Temsilci Çağrı Özeti Raporu

  • Acente Detay Raporu

  • Temsilci Özet Raporu

  • Başvuru Özet Raporu

  • CSQ Faaliyet Raporu (Pencere Süresine Göre)

  • CSQ Temsilci Özet Raporu

  • CSQ Tüm Alanlar Raporu

  • Çok Kanallı Temsilci Özeti

Daha fazla bilgi için Geçiş Raporlarıbölümüne bakınız.

20 Ekim 2023

Acente lisansı geçerli kullanım kartı

Bu özellik yalnızca ABD bölgesinde sınırlı kullanılabilirlik (LA) kapsamındadır.

Control Hub'ın İletişim Merkezi ana sayfasında yeni Temsilci Lisansı Güncel Kullanım Kartı tanıtılıyor. Bu kart, İletişim Merkezi ana sayfasına erişimi olan yöneticilerin ve kullanıcıların lisans kullanımını görmelerini sağlar. Kullanım bilgileri, aboneliklerinin mevcut faturalama döneminde kullandığı Premium ve Standart Acente Lisansı miktarını göstermektedir.

Ayrıca faturalama döneminin ne olduğunu, kaç lisans satın aldıklarını ve izin verilen miktarın üzerinde mi yoksa altında mı olduklarını da gösterir.

17 Ekim 2023

Yeni Nesil Medya Platformu (RTMS) için Webex Çağrı Desteği - Singapur

Webex İletişim Merkezi, Yeni Nesil medya platformumuz (RTMS) ile Webex Arama özelliğini desteklemektedir. Bu hizmet Singapur bölgesindeki yeni müşteriler için geçerlidir. Bu hizmet, Japonya, Avustralya, Kanada, ABD, İngiltere ve AB'deki veri merkezlerimiz tarafından halihazırda sağlanan hizmeti tamamlayıcı niteliktedir.

17 Ekim 2023

Salesforce CRM Bağlayıcısı – Kayıt Oynatma

Salesforce CRM bağlantı aracı artık Webex Contact Center'ın Salesforce CRM için yerleşik masaüstü bağlantı aracı içinde çağrı kayıtlarının oynatılmasını destekleyecektir.

Bu özellik sayesinde, yönetici veya müdür profiline sahip kullanıcılar, CRM konsolundan çıkmak zorunda kalmadan Salesforce içinde çağrı kayıtlarını tekrar oynatabilirler.

Kullanıcıların, Kontrol Merkezi portalındaki Kayıt Yönetimi modülüne okuma erişimi sağlayan profillere sahip olmaları gerekir.

Daha fazla bilgi için Kayıt oynatımını yapılandırmabölümüne bakın.

12 Ekim 2023

Temsilci Masaüstü ve Yönetici Masaüstünü MS Teams'e Entegre Edin

Temsilciler ve yöneticiler, birleşik bir deneyim ve artırılmış verimlilik için Microsoft Teams içinden Masaüstlerine erişebilirler. Talimatlar için Microsoft Teams içindeki Webex Contact Center Desktop'a erişimbölümüne bakın.

11 Ekim 2023

İş Ortağına (P2P) aktarımı

Bu geliştirme ile Webex Contact Center artık İş Ortağıdan İş Ortağına (P2P) abonelik transferi özelliğini destekliyor. Bu, müşterilerin aboneliklerini mevcut iş ortaklarından yeni bir iş ortağına taşımalarına olanak tanır. Aboneliğin nasıl aktarılacağını öğrenmek için Webex Contact Center aboneliğinin İş Ortağından İş Ortağına aktarılması makalesine bakın.

Not: P2P abonelik transferi özelliği yalnızca Webex Contact Center platformunun A-Flex-CC aboneliğinde mevcuttur. Webex Contact Center 1.0 kullanan müşterilerin Webex Contact Center platformuna yükseltme yapmaları ve ardından iş ortağından iş ortağına abonelik transferi talebinde bulunmaları gerekmektedir. A-FLEX-3-CC için P2P desteği üzerinde çalışmalar devam etmektedir ve yakın zamanda duyurulacaktır.

4 Ekim 2023

Temsilci Durumunu Değiştir

Denetleyiciler operasyonları yönetebilir, çağrı merkezi performansını ve SLA'larını karşılayabilir ve temsilcilere yardım ve destek sağlayabilir.

Yöneticiler, Takım Performansı widget'ından bir temsilci seçebilir ve temsilcinin durumunu istedikleri duruma değiştirebilirler. İsteğe bağlı olarak, durum değişikliğinin nedenini de ekleyebilirler.

Takım Performansı Widget'ı, yöneticilerin durumunu zorla değiştirdiği temsilcileri görüntüler. Yöneticiler bu değişiklikleri takip etmek için özel raporlar oluşturabilirler. Temsilciler, amir tarafından yapılan eyalet değişiklikleri konusunda bilgilendirilir.

Webex İletişim Merkezi Ekip Performans Ayrıntıları sayfasında açık bir arama menüsü gösteriliyor. Webex İletişim Merkezi Ekip Performans Ayrıntıları sayfasında, bir Temsilci Durumu hakkındaki bilgi simgesinin üzerine gelindiğinde elde edilen görüntü. Aktif bir görüşme sırasında Webex İletişim Merkezi Temsilcisi Masaüstü ana ekranı.

Daha fazla bilgi için bkz.:

26 Eylül 2023

Bu özellik yalnızca Yeni Nesil medya platformu müşterileri için geçerlidir ve sadece Kayıt Yönetimi portalında mevcuttur.

14 Eylül 2023

Yeni Nesil platform için 5000 eş zamanlı ajana destek

Bu geliştirme ile Webex Contact Center artık her kiracı için en fazla 5.000 eş zamanlı oturum açmış temsilciyi destekliyor. Bu gelişmiş temsilci kapasitesini desteklemek için, güncellenmiş yapılandırma sınırları Webex Contact Center'daki Sistem Sınırları bölümünde belgelenmiştir. Bu iyileştirme yalnızca Yeni Nesil sesli iletişim platformuyla donatılmış kiracılar için geçerlidir. Daha fazla bilgi için Webex İletişim Merkezi'ndeki Sistem Sınırlamalarıbölümüne bakın.

İletişim Merkezi artık hem Klasik hem de Yeni Nesil platformlar için Webex İletişim Merkezi'ndeki Sistem Sınırları'nda belgelenen maksimum yapılandırma sayısını uygulamaktadır. Belgelenmiş değerlerden daha yüksek kullanım oranına sahip mevcut müşterilere istisna tanınmıştır. Cisco, bu tür müşterilerle birlikte çalışarak onları yapılandırma sınırları içine sokacaktır.

14 Eylül 2023

Denetleyicinin Kontrol Merkezine erişimi

Bu geliştirme sayesinde, çağrı merkezi yöneticileri Kontrol Merkezi ve Çalışma Saatlerine erişebilecekler. Gelecekte, Control Hub üzerinden yöneticilere diğer yönetimsel yapılandırma seçenekleri de sunulacaktır. Bu özellik ayrıca kiracı ayarları için kullanıcı profili düzeyinde erişim kontrolü de sunmaktadır.

Yönetici ayrıcalıkları hakkında daha fazla bilgi için Webex İletişim Merkezi Yönetici Rolleri ve Ayrıcalıklarıbölümüne bakın.

6 Eylül 2023

Yeni Nesil Medya Platformu (RTMS) için Webex Çağrı Desteği – Birleşik Krallık ve AB

Webex İletişim Merkezi, Yeni Nesil medya platformumuz (RTMS) ile Webex Arama özelliğini desteklemektedir. Bu hizmet, Birleşik Krallık ve AB veri merkezlerinin hizmet verdiği bölgelerdeki yeni müşteriler için geçerlidir. Bu hizmet, Japonya, Avustralya, Kanada ve ABD'deki veri merkezlerimiz tarafından halihazırda sağlanan hizmeti tamamlayıcı niteliktedir.

Daha fazla bilgi için Yeni Nesil sesli medya platformumakalesine bakın.

25 Ağustos 2023

Agent Desktop'ta uygulama içi yardım özelliğinin kullanımdan kaldırılması

Müşteri temsilcisi deneyimini iyileştirmeye yönelik sürekli çabalarımızın bir parçası olarak, temsilci masaüstünde açılan bir pencerede görüntülenen uygulama içi yardım özelliğini kullanımdan kaldırıyoruz. Bunun yerine, temsilciler yardım simgesine tıkladıklarında web tabanlı kullanıcı kılavuzuna yönlendirileceklerdir.

22 Ağustos 2023

Giden Arama – Aşamalı Mod (1:1 Haritalama)

Bu özellik sınırlı kullanılabilirlik (LA) aşamasındadır. Bu özelliği, gerekli inceleme ve onay alındıktan sonra müşteri için etkinleştireceğiz. Sınırlı kullanımda olan bir özelliği etkinleştirmek için lütfen İş Ortağınızla, Müşteri Başarı Yöneticinizle veya Cisco destek ekibiyle iletişime geçin.

Dışa dönük pazarlama kampanyaları, marka bilinirliğini artırmak, hedef kitleyi sadık müşterilere dönüştürmek ve müşteri deneyimini proaktif olarak iyileştirmek için mükemmel bir araçtır. Potansiyel müşteriler ve mevcut müşteriler, işletmelerin hızlı, zamanında ve değerli müşteri desteği sağlamasını bekler. Bunu başarmak için işletmelerin, iş ve uyumluluk gereksinimlerini karşılayan bir çağrı merkezi dış arama stratejisi planlaması gerekir. Webex Contact Center, önizleme arama modunu desteklemektedir ve Acqueon ile entegrasyonu sayesinde aşamalı arama modunu da kullanıma sunacaktır. Kampanya Yöneticisi, bu özelliği kullanmak için temsilci lisansı ile birlikte satın alınması gereken ek bir ürün kodudur (SKU).

Bu özellik şunları içerecektir:

  • Aşamalı mod (1:1 arama modu)

  • Progressive Campaign için uyumluluk ve "Arama Yapılmaması Gerekenler" (DNC) listesi yönetimi.

  • Kampanya raporları

  • Müşteri iletişim açılır pencere widget'ı

  • Karma temsilci desteği (gelen etkileşimlere öncelik verilir)

11 Ağustos 2023

Salesforce CRM Bağlayıcı Geliştirmeleri

Salesforce CRM bağlantı aracı şu özelliklerle geliştirilmiştir:

  • Geliştirilmiş Alan Eşleme: Salesforce nesne alanlarını Webex Contact Center değişkenleriyle eşleştirmek için kullanılan limiti artırdık. Bu geliştirme, Webex Contact Center ve Salesforce arasında büyük miktarda verinin sorunsuz bir şekilde alışverişini mümkün kılıyor.

  • Faaliyet Mülkiyetinin Devri: Temsilciler artık çağrı faaliyetlerinin sahipliğini diğer temsilcilere devredebilirler. Bu özellik, temsilciler arasında daha iyi iş birliği sağlar ve daha iyi çağrı yönetimi yetenekleri sunar.

  • Etkinlik Kaydını Düzenleme Modunda Açın: Sistem, Etkinlik kayıtlarını otomatik olarak oluşturur ve bunları Düzenleme modunda başlatır.

Daha fazla bilgi için Webex Contact Center'ı Salesforce ile Entegre Etmemakalesine bakın.

1 Ağustos 2023

Yeni Nesil Medya Platformu (RTMS) için Webex Çağrı Desteği

Webex İletişim Merkezi, yeni nesil medya platformumuz (RTMS) ile Webex Arama özelliğini desteklemektedir. Bu hizmet artık Japonya, Avustralya, ABD ve Kanada'daki veri merkezlerimizin hizmet verdiği bölgelerdeki yeni müşterilerimiz için kullanılabilir. Bu, bu bölgelerdeki yeni müşterilerin Webex Calling PSTN seçenekleriyle (Bulut) Webex Calling barındırılan temsilcilerini kullanmalarını sağlar. Connect/Local Geçit). Ayrıca, yeni nesil medya platformu (RTMS), müşterilerin bölgesel medya optimizasyonu gibi yeni özelliklerden yararlanmalarına olanak tanır. Yeni nesil medya platformumuzun küresel kullanılabilirliği hakkında daha fazla bilgi için lütfen Yeni Nesil medya platformubölümüne bakın.

1 Ağustos 2023

Webex İletişim Merkezi Kanada veri merkezinde faaliyete geçti.

Webex Çağrı Merkezi hizmetleri artık Kanada'daki yeni veri merkezimizden sunulmaktadır. Kayıt işlemi sırasında müşteriler, kiracılarına hizmet sağlamak için Kanada veri merkezine karşılık gelen faaliyet ülkesini seçebilirler. Kanada'daki Webex İletişim Merkezi müşterileri, Webex Arama hizmetine doğrudan entegre olabilir veya Kanada'da bulunan özel VPOP'lara SIP trunk erişimi yoluyla bağlanabilirler.

Daha fazla bilgi için Webex İletişim Merkezi'nde Veri Yerelliği ve Hizmet Kurulum Sihirbazıbölümlerine bakın.

18 Temmuz 2023

Temsilci profilleri Masaüstü profillerine dönüştürüldü.

Yaklaşan değişikliklerin bir parçası olarak, Yönetim Portalı'nın Sağlama modülündeki Temsilci Profilleri sekmesinin adı Masaüstü Profilleri olarak değiştirilecektir.

Daha fazla bilgi için Webex İletişim Merkezi'nde Toplu İşlemler ve Webex İletişim Merkezi'nde toplu işlemler için CSV tanımıbölümlerine bakın.

18 Temmuz 2023

Yönetici Masaüstü hareketsizlik zaman aşımı

Yöneticiler, yönetici masaüstüne giriş yapmış olan yöneticiler için bir işlem yapılmama zaman aşımı süresi belirleyebilirler. Bu, yöneticilerin lisansları süresiz olarak kullanmasını ve çağrı merkezi kaynaklarını bloke etmesini önler.

Daha fazla bilgi için bkz. Etkinliksizlik zamanlayıcısına yanıt verme ve Webex İletişim Merkezi için Masaüstü Ayarları.

11 Temmuz 2023

Flow Designer'da kavisli bağlantı hatları için destek

Bu özellik, her akış için kavisli çizgiler ve düz çizgiler arasında geçiş yapmayı sağlar. Bu özellik, kavisli çizgiler akışı daha sezgisel hale getirdiği için genel estetiği geliştirir. Düz çizgilerin üst üste binme eğiliminde olduğu ve bağlantıları izlemeyi zorlaştırdığı karmaşık akışlarda, kavisli çizgiler farklı faaliyetler arasındaki bağlantıların görünümünü iyileştirir. Daha fazla bilgi için bkz. Akışları oluşturma ve yönetme.

28 Haziran 2023

Flow Designer'da arama özelliği

Flow Designer'daki arama özelliği, akış geliştiricilerinin bir akış içinde değişkenleri, etkinlikleri, ifadeleri vb. kolayca ve hızlı bir şekilde aramalarını sağlar. Ayrıca, bu özellik akış geliştiricilerinin akış içindeki gerekli yerlerde metin girişlerini bulmasına ve değiştirmesine yardımcı olur. Daha fazla bilgi için Akışta varlık aramabölümüne bakın.

21 Haziran 2023

Yepyeni Yönetici Masaüstü

Webex İletişim Merkezi Yöneticisi Masaüstü uygulaması, merkezi bir arayüz üzerinden bütüncül bir yönetici deneyimi sunar.

Bu, yöneticilerin temsilcileri yönetmesine, izlemesine, değerlendirmesine, yönlendirmesine ve onlara yardımcı olmasına olanak tanır. Yönetici, Çağrı Merkezi'nin özel iş ihtiyaçlarını karşılamak için Yönetici Masaüstünü widget'larla özelleştirebilir.

İlk özellik ve yetenekler kümesi şunları içerir:

  • Rol tabanlı oturum açma: Denetleyiciler, Masaüstüne yalnızca denetleyici olarak veya hem denetleyici hem de temsilci olarak çift rol üstlenerek giriş yapmayı seçebilirler. Yöneticiler, denetmenler için rol tabanlı erişim yapılandırabilirler.

    Yöneticiler, denetmenler için rol tabanlı erişim yapılandırabilirler.

    Webex İletişim Merkezi İstasyon Kimlik Bilgileri, Rol açılır menüsünü göstermektedir.

  • Yöneticiler için Ana Sayfa: Yöneticiler, Yönetici Masaüstü Ana sayfasından çağrı merkezi KPI'larını ve ölçümlerini gerçek zamanlı olarak takip edebilirler.

    Webex İletişim Merkezi yöneticileri ana sayfası örneği.

  • Takım Performansı Widget'ı: Yöneticiler, Takım Performansı Widget'ı aracılığıyla ekipler genelinde gerçek zamanlı temsilci bilgilerine 360° bakış açısıyla ulaşabilir ve belirli denetim işlemlerini gerçekleştirebilirler.

    Webex İletişim Merkezi Ekip Performans Detayları sayfası örneği.

  • Çağrı Ortası İzleme: Yöneticiler, Ekip Performansı widget'ından bir temsilci seçebilir ve temsilci ile müşteri arasında devam eden bir sesli görüşmeyi izlemeyi tercih edebilirler.

    Webex Çağrı Merkezi'nde görüşme sırasında izleme örneği.

  • Göndermek 1:1 Temsilcilere gönderilen mesaj (Webex tarafından desteklenmektedir): Yöneticiler, Takım Performansı Widget'ında bir temsilci seçebilir ve bu temsilciyi hızlı bir şekilde yönlendirebilirler. 1:1 mesaj.

    Webex İletişim Merkezi 1:1 Webex tarafından desteklenen mesaj örneği.

  • Bir ekip temsilcisine yayın mesajı gönder (Webex tarafından desteklenmektedir): Yöneticiler, Masaüstü uygulamasındaki Webex uygulamasını kullanarak bir yayın mesajı aracılığıyla temsilcilerden oluşan bir ekibe bağlamsal bilgiler gönderebilirler.

    Webex tarafından desteklenen Webex İletişim Merkezi'nden ekip üyelerine veya temsilcilere gönderilen örnek yayın mesajı.

  • Özelleştirilebilir Masaüstü Düzeni: Yöneticiler artık Masaüstü düzenleri aracılığıyla denetleyiciler için masaüstü özelliklerini kontrol edebiliyor. Yönetici Masaüstü, çağrı merkezinin özel gereksinimlerini karşılamak üzere özel widget'larla zenginleştirilebilir.

    Webex İletişim Merkezi masaüstü düzeni.

Daha fazla bilgi için, Denetleyicibaşlığı altında listelenen makalelere bakın. Supervisor Desktop'taki bilinen sorunlar için Bilinen Sorunlarbölümüne bakın.

21 Haziran 2023

Webex İletişim Merkezi kullanıcı profilleri için geliştirilmiş erişim kontrolü.

Bu geliştirme sayesinde, kullanıcı profilleri, temsilci profilleri, beceriler, beceri profilleri, iş türleri, yardımcı kodlar, adres defterleri, dış arama ANI'si, genel değişkenler, masaüstü düzeni ve multimedya profilleri gibi çağrı merkezi özelliklerine erişimi kontrol edebilecek. Mevcut yönetici ve denetleyici profilleri bu özelliklere erişebilir. İlerleyen süreçte müşteriler, bu özelliklerin herhangi birine erişimi kısıtlamak için özel profiller oluşturabilecekler. Daha fazla bilgi için Modül Ayarlarıbölümüne bakın.

9 Haziran 2023

Ek veri merkezlerinde Dialogflow CX ile Sanal Temsilci Sesli desteği

Bu özellik, isteğe bağlı olarak sınırlı kullanılabilirlik (LA) aşamasındadır. Bu özelliği, gerekli inceleme ve onay alındıktan sonra müşterilerimizin kullanımına sunacağız. Bu özelliği sınırlı erişimle etkinleştirmek için İş Ortağınızla, Müşteri Başarı Yöneticinizle veya Cisco destek ekibiyle iletişime geçin.

Webex CCAI artık Yeni Nesil platformla aynı yerde konumlandırılmış olup, Sanal Temsilci Ses özelliği (Google Dialogflow CX) ile birlikte Yeni Nesil platformu ABD'ye ek olarak İngiltere, AB, Japonya ve Avustralya'ya da yayılmıştır.

Şu anda bölgeselleştirilmiş medya desteği ve Webex CCAI'nin ek veri merkezlerinde (Singapur ve Mumbai) kullanıma sunulması çalışmaları devam etmektedir.

Daha fazla bilgi için Webex İletişim Merkezi'nde Sanal Temsilci-Sesbölümüne bakın.

06 Haziran 2023

Control Hub'da yeni, birleştirilmiş bir Webex İletişim Merkezi yönetici deneyimi.

Webex İletişim Merkezi, tüm yönetimsel yapılandırmaları Kontrol Merkezi'nde birleştiriyor. Bu geliştirmeyle birlikte, Webex İletişim Merkezi, Webex İletişim Merkezi paketinin tamamına erişmek için kullanabileceğiniz faydalı kaynaklar ve hızlı bağlantılar sunar.

Artık Control Hub'daki yeni sol gezinme çubuğu aracılığıyla Webex Contact Center kiracı ayarlarına kolayca erişebilirsiniz:

  • Genel ayarlar

  • Güvenlik

  • Ses

  • Dijital

  • Masaüstü

  • Entegrasyonlar

  • Eklentiler

  • Toplu İşlemler

Çalışma saatlerinizi, tatil listelerinizi ve geçersiz kılma ayarlarınızı yapılandırmak için sol gezinme menüsünden Çalışma Saatlerinize erişebilirsiniz.

Control Hub'da yeni Çağrı Merkezi yöneticisi deneyimi.

Webex Çağrı Merkezi yöneticisi olarak Control Hub konusunda deneyim.

Daha fazla bilgi için Kiracı Ayarları ve Çalışma Saatleribölümlerine bakın.

06 Haziran 2023

Onay esaslı kayıt

Bazı bölgelerde işletmelerin, aramalarının eğitim ve kalite güvencesi amacıyla kaydedildiğini arayan kişilere bildirmeleri gerekmektedir. Bu sorunu çözmek için Webex İletişim Merkezi, sesli arama kayıtları için onay tabanlı kayıt özelliğini sunuyor. Bu özellik arayanın bilgilerini arar. input/consent Sesli görüşmeyi kaydetmeye devam etmeden önce. Arayanın onayına bağlı olarak, sistem enables/disables Müşteri temsilcisinin arayan kişiyle konuşmaya başlamadan önce yapılan sesli görüşmenin kaydı.

Onay tabanlı kayıt özelliği, yapılandırılabilir bir etkinliktir ve şu şekilde ayarlanabilir: enabled/disabled Flow Designer'da tenant/queue seviye. Arayanın onayı daha sonra Analyzer'dan alınarak daha ileri işlemler için kullanılabilir. reporting/quality güvence analizi. Daha fazla bilgi için Kayıt Kontrolübölümüne bakın.

06 Haziran 2023

Müşteriye yönelik geri arama tekrar deneme girişimleri

Başarılı bir geri arama talebi, olumlu müşteri memnuniyeti (CSAT) puanına yol açarken, başarısız bir geri arama talebi olumsuz bir CSAT puanına yol açar. Geri arama taleplerinin başarısız olmasının başlıca nedenlerinden biri, müşterilerin geri arama zamanında ulaşılamaması veya meşgul olmasıdır.

Bu özellik sayesinde, akış tasarımcıları artık şunları yapabilecekler:

  • İlk geri çağırma girişimi başarısız olursa, geri çağırma tekrarlamalarını yapılandırın.

  • Geri çağrı istekleri arasına bir gecikme zamanlayıcısı yapılandırın.

Daha fazla bilgi için CallbackFailed'e bakın.

06 Haziran 2023

ANI'yi farklı çağrı senaryolarına göre özelleştirin.

Otomatik Numara Tanımlama (ANI), telefon kullanıcılarının aranan kişileri tanımlamasına olanak tanıyan telekomünikasyon ağları için bir özelliktir. ANI özelliği, telefon görüşmesi yapılan kişiye arayanın telefon numarasını sağlar. Bilginin sunulmasında kullanılan teknoloji ve yöntem, hizmet sağlayıcıya bağlıdır. Bazı senaryolarda sistem, aramayı alan kişiye varsayılan bir ANI gönderir ve bu da müşterinin numarayı tanımaması nedeniyle aramayı sonlandırmasına yol açar. Bu özellik, akış geliştiricisinin hizmet sağlayıcıya gönderilebilecek ANI'yi Akış Kontrolü'nde tanımlamasına yardımcı olacaktır. Bu özellik, çağrı merkeziyle ilişkili olmayan rastgele sayıların görüntülenmemesi yönündeki yasal senaryo göz önünde bulundurularak geliştirilmiştir.

Bu özellik kapsamında aşağıdaki senaryolar ele alınmaktadır:

  • Gelen Çağrı

  • Giden Çağrı

  • Transfer/Consult

  • Saygıyla Geri Arama

  • Dışa Yönelik Kampanya Önizlemesi

Daha fazla bilgi için Arayan Kimliğini Ayarlabölümüne bakın.

06 Haziran 2023

Masaüstünden çıkış yapmadan arama numarasını veya dahili numarayı değiştirme

Agent Desktop'taki yeni Profil Ayarları seçeneğiyle, temsilciler tercih ettikleri arama numarasını veya dahili numarayı kolayca seçip kişiselleştirebilecek ve oturumu kapatıp tekrar açmaya gerek kalmadan ekipler arasında geçiş yapabilecekler. Bu sadeleştirilmiş süreç, temsilcilerin telefon görüşmelerini veya ekip değişikliklerini iş akışlarında herhangi bir aksama olmadan sorunsuz bir şekilde yönetmelerini sağlayacaktır.

Webex İletişim Merkezi'nde masaüstü uygulamasından çıkış yapmadan arama numarasını veya dahili numarayı değiştirme işleminin nasıl yapıldığını gösteren演示.

23 Mayıs 2023

Müşteri Yolculuğu Veri Hizmetleriyle Sizi Güçlendiriyoruz

Bu özellik, yalnızca ABD'de sınırlı olarak kullanılabilir (LA). Bu özelliği, gerekli inceleme ve onay alındıktan sonra müşteri için etkinleştireceğiz. Bu özelliği sınırlı kullanımda etkinleştirmek için lütfen Journey - Getting Startedbölümüne bakın.

Müşteri Yolculuğu Veri Hizmeti (CJDS), kuruluşların Veriden İçgörülere ve Eyleme geçmelerini sağlayan yeni nesil bir müşteri yolculuğu yönetim hizmetidir. CJDS, işletmelerin herhangi bir platformda müşteri yolculuklarını kaydetmesini sağlar. channels/application, Müşterilere mükemmel bir deneyim sunmak için içgörüler belirleyin ve gerçek zamanlı olarak harekete geçin.

CJDS ile müşteriler, müşteri yolculuğunun temel unsurlarına odaklanan API'lerimize erişebilirler.

  • Dinlemek: Farklı veri kaynaklarını dinlemek için herhangi bir veri kaynağı veya üçüncü taraf uygulamayla entegre olun.

  • Tanımlama: Eğilim belirleyici faktörleri yakalayan dinamik bir müşteri profili oluşturun.

  • Analiz edin: Toplanan tüm müşteri verilerine farklı toplama teknikleri uygulayın.

  • Davranmak: Kullanın data/insights CJDS içerisinde, Webex İletişim Merkezi Akış Kontrolü içindeki akışı dinamik olarak değiştirmek ve müşteri deneyimini ayrıntılı düzeyde kişiselleştirmek için kullanılır. Bu bilgiler, müşteriyle doğrudan iletişim kuran ekipler tarafından Agent Desktop üzerinden yolculuk widget'ı aracılığıyla gerçek zamanlı olarak görülebilir.

    Daha fazla bilgi için Journey - API dokümantasyonunabakın.

17 Mayıs 2023

Eski karmaşık dijital kanal akışlarının yerini alacak basitleştirilmiş akışlar.

Webex Contact Center ile dijital kanalların entegrasyonu için sağlanan orijinal iş akışları biraz karmaşıktı. Basitleştirilmiş iş akışları, eski iş akışlarının yerini yeni ve çok daha basit yapılandırmalarla alarak ortaklarımızın ve müşterilerimizin iş mantığını geliştirmeye odaklanmalarına yardımcı olur.

Basitleştirme, akışı geleneksel kanala özgü Gelen Mesaj düğümüyle başlatmayı, doğru alanları çıkarmak için Değerlendir düğümünü kullanmayı ve ardından yeni bir etkileşim için iş mantığı eklemek üzere temiz yollar sağlayan Konuşmayı Çöz düğümünü kullanmayı içerir.

Eski karmaşık akış

Webex İletişim Merkezi dijital kanal akışı - eski, karmaşık akışın bir örneği.

Yeni basitleştirilmiş akış

Webex İletişim Merkezi dijital kanal akışı - yeni, basitleştirilmiş akışın örneği.

Şu anda kullanılan eski karmaşık iş akışları, bir süre daha geçici olarak çalışmaya devam edecektir. Yeni iş akışlarını devreye almak isteyen herhangi bir müşterinin, bu iş akışlarının yürütülmesini yalnızca eski varlıklarla sınırlandırmak için eski paylaşılan iş akışlarına mantık eklemesi gerekecektir. Daha fazla bilgi için Dijital kanallar için akışları yapılandırmabölümüne bakın.

2 Mayıs 2023

Dış arama giriş noktalarındaki iş akışları

Modern işletmeler, bilgi aktarmak, müşteri desteği sağlamak ve müşteri kaybını azaltmak için proaktif bir şekilde müşteriyle iletişim kurarlar. Çok kanallı dış aramalar, işletmelere insan arayüzü sağlayarak daha iyi bir müşteri deneyimi sunar. Flow geliştiricilerinin giden iletişimi tasarlama ve yapılandırma konusunda esnekliğe ihtiyaçları vardır.

Bu geliştirmeyle birlikte aşağıdaki özellikler desteklenmektedir:

  • Dış arama giriş noktaları için çağrı kontrol işlevselliğinin bir parçası olan iş akışları.

  • Giden aramalar için iş akışının bir parçası olarak akış kontrolü faaliyetleri.

  • HTTP İsteği

  • Koşul

  • Ayrıştırma

  • Değişkeni Ayarla

  • İş Saatleri

  • Akışı Sonlandır

  • Açılır Ekran

  • PreDial etkinliği

Daha fazla bilgi için bkz. Outdial Giriş Noktasında iş akışları desteği.

25 Nisan 2023

MS Dynamics CRM Bağlayıcısı – CIFv2 Desteği

Bu geliştirme ile Microsoft Dynamics 365 bağlayıcısı, en son Kanal Entegrasyon Çerçevesi (CIF) 2.0 standardıyla tam uyumluluğu destekleyecek şekilde yükseltilecektir. Dynamics 365 çoklu oturum uygulaması işlevselliğinin eklenmesiyle, temsilciler gezinmeleri sırasında herhangi bir kesinti olmadan CRM aracının kullanıcı arayüzüne entegre edilmiş bir masaüstü deneyimi yaşayabilirler.

Daha fazla bilgi için Webex Contact Center'ı Microsoft Dynamics 365 ile entegre etmebölümüne bakın.

18 Nisan 2023

Çağrı Merkezi Deneme Ortamı Talebi

Bir İletişim Merkezi Geliştirici Sanal Ortamı, size lisanslı bir Webex kuruluşuna yönetici erişimi sağlar ve önceden tanımlanmış İletişim Merkezi varlıkları sayesinde iş ortağı geliştiricilerin Webex platformunun yeteneklerini oluşturmasına ve test etmesine olanak tanır. adresine e-posta göndererek bir test ortamı talep edebilirsiniz. wxccdevsupport@webex.com. 2 adet Cisco PSTN numarası, 1 yönetici, 2 temsilci, ekipler, kuyruklar ve daha fazlasını alacaksınız.

Sanal ortamı aldıktan sonra, bir giriş noktasına çağrı yapın ve çağrının Temsilci Masaüstünde yansımasını görün. Daha fazla bilgi için Webex Geliştiriciler İletişim Merkezibölümüne bakın. Sayfa içeriğini görüntülemek için giriş yapın.

18 Nisan 2023

Webex Geliştiriciler İletişim Merkezi portalında geliştirici desteği

Bir ortak mısınız ve yeni bir proje mi geliştiriyorsunuz? integration/solution Webex İletişim Merkezi için mi? Webex İletişim Merkezi API'leri hakkında sorularınız veya açıklama talepleriniz mi var? Başka yere bakmanıza gerek yok, sorularınızı Webex İletişim Merkezi'nin alanında uzman kişilerden oluşan geliştirici destek kuyruğuna iletin. Webex Geliştiriciler İletişim Merkeziüzerinden bir destek talebi açın.

11 Nisan 2023

Çağrı Merkezi için otomatik lisans şablonu desteği

Bu geliştirme sayesinde müşteriler, Control Hub'da kullanıcılara çağrı merkezi lisansları atamak için kuruluş veya grup düzeyinde otomatik lisans şablonları yapılandırabilirler. Otomatik lisans şablonları, standart ve premium lisansların atanmasını destekler. Bu özellik hakkında daha fazla bilgi edinmek için Control Hub'da otomatik lisans atamalarını ayarlamabölümüne bakın.

11 Nisan 2023

Yeni Nesil platformda Webex İletişim Merkezi PSTN ses seçeneği

Bu geliştirmeyle birlikte, çağrı merkezi aboneliklerinin bir parçası olarak Webex Contact Center PSTN'yi satın alan müşteriler, yeni nesil platforma geçiş yapabilecekler. Müşteriler için kayıt olma süreci aynı kalır. Daha fazla bilgi için Webex İletişim Merkezi için Ses Kanalı Kurulumubölümüne bakın.

Bu sürüm, çağrıların ağ içi uç noktalara yönlendirilmesini desteklememektedir.

6 Nisan 2023

Geliştirilmiş ServiceNow bağlantısı ile maliyetleri düşürün

Bu geliştirmeyle birlikte, Webex Contact Center için ServiceNow bağlayıcısı OpenFrame API'siyle tamamen uyumlu hale geldi. Bu bağlantı aracı, etkinlik kayıtlarını depolamak için özel tabloların yerini alan standart tabloları kullanır ve bu da lisanslama maliyetlerinde azalmaya yol açar. Daha fazla bilgi için Webex İletişim Merkezini ServiceNow ile Entegre Etmebölümüne bakın.

ServiceNow geliştirici örneği ana ekranı - Webex İletişim Merkezi için bağlantı aracı.

31 Mart 2023

Microsoft Teams ve Webex Contact Center Telefon Entegrasyonu

Webex İletişim Merkezi Telefon Entegrasyonu, Microsoft Teams ile güçlü İletişim Merkezi özelliklerini Microsoft Telefon sistemiyle birleştirir. Bu entegrasyon, Çağrı Merkezi temsilcileri ile işletme arasında kolay bir etkileşimin önünü açıyor.

Bu entegrasyonun öne çıkan noktaları şunlardır:

  • Microsoft telefon sisteminden gelen ve beceriye dayalı olan çağrıların Çağrı Merkezi temsilcilerine yönlendirilmesini sağlar.

  • Hem Microsoft PSTN'yi hem de üçüncü taraf doğrudan yönlendirme sağlayıcılarını destekler.

  • Temsilcilerin Microsoft Teams arayüzünden gelen aramaları doğrudan yönetmelerini sağlar.

Webex İletişim Merkezi ve Microsoft Teams ekranları - telefon entegrasyonu.

Daha fazla bilgi için Microsoft Teams ve Webex İletişim Merkezi Telefon Entegrasyonumakalesine bakın.

31 Mart 2023

Akış izleme

Akış izleme, akış geliştiricilerinin akış yürütme yolları hakkında bilgi edinmelerini ve akış tasarımcısı konsolundan akışlardaki sorunları kolayca gidermelerini sağlar. Bu özellik ayrıca akış geliştiricilerin tüm etkileşimler için etkinliklerin akış yolunu görüntülemelerini ve hata ayıklamak için ayrıntılı etkinlik düzeyi bilgilerine erişmelerini sağlar. Daha fazla bilgi için Akış İzlemebölümüne bakın.

30 Mart 2023

Tercih edilen temsilci geri araması

Bu geliştirmeyle, akış geliştiricileri, temsilci kimliğine veya e-posta kimliğine bağlı olarak hem temsilciye hem de kuyruğa geri arama işlemini yapılandırabilirler. Geri arama kaydı için Geri Arama etkinliği yalnızca İletişim Kuyruğu veya Temsilciye Gönderme Kuyruğu'ndan sonra kullanılmalıdır. Daha fazla bilgi için Geri Çağrıbölümüne bakın.

24 Mart 2023

Sanal Temsilcide Kısmi Yanıt - Sesli

Kısmi yanıt özelliği, bir görüşme sırasında kullanıcıyla etkileşim kurarak kullanıcı deneyiminin önemli bir yönünü ele almaktadır. Arka planda Webhook yanıtının işlenmesi sürerken geçici bir mesaj oynatılır.

Birden fazla parametre gerektiren bir yapay zeka uygulaması (Dialogflow CX) için, API veya Webhook isteğinin doğru yanıtı alması genellikle daha uzun sürer. API isteğinin işlenmesi sırasında son kullanıcının hiçbir şey yapmasına izin verilmez. Son kullanıcının aramayı sonlandırma olasılığı vardır. Bunu önlemek için, son müşteriye talebinin hala işleme alındığı konusunda bilgi vermek amacıyla geçici bir yanıt gönderilmelidir.

Bu özellik, yapay zeka bot geliştiricisinin, kullanıcının sorgusu devam ederken son kullanıcıya iletilebilecek statik bir yanıt oluşturmasını sağlar. CX bot aracısında, statik mesajlar 30 saniyeye kadar yapılandırılabilir. Son API yanıtı alındıktan sonra işlem devam ettirilebilir.

Bu özellik yalnızca Yeni Nesil platformda ABD veri merkezi kurulumu için desteklenmektedir.

Daha fazla bilgi için, Webex İletişim Merkezi'nde Sanal Temsilci-Ses (VAV) makalesindeki ] Desteklenen Entegrasyon bölümüne bakın.

21 Mart 2023

Flex 3.0 için destek, abonelik tabanlı teklifler sunmaktadır.

Bu geliştirme ile, yeni Flex 3 teklifini kullanarak Webex Contact Center'a abone olan müşteriler, standart temsilci lisansı ile temel dijital kanallara (Sohbet ve E-posta) otomatik olarak erişebilecekler.

Ayrıca, Flex veya CJP eski sürümlerinden Flex 3'e yükseltme yapan müşteriler, standart temsilci lisansını kullanarak temel dijital kanallara da erişim elde ederler. Daha fazla bilgi için Kullanıcı Profilleri için Genel Ayarlar ve Modül Ayarları bölümündeki multimedya ayarlarına bakın.

07 Mart 2023

Zendesk CRM Bağlayıcısı - Otomatik CRM alan güncellemeleri

Zendesk Connector'a yapılan yeni geliştirme, temsilcilerin her etkileşimde zamandan tasarruf ederek daha verimli olmalarını sağlıyor. Webex İletişim Merkezi Çağrı İlişkili Verilerini (CAD değişkenleri) hem yerel hem de genel değişkenler olarak Zendesk bilet alanlarına otomatik olarak önceden doldurur. CAD değişkenleri ile CRM alanları arasındaki eşleştirmeyi özelleştirebilirsiniz.

28 Şubat 2023

Klasik platformda vPOP köprüsü kullanan kiracıları Yeni Nesil platforma yükseltin.

Klasik platformda Voice POP Bridge telefon hizmetini kullanan müşteriler, yeni Nesil platforma yükseltme yapabilirler. Müşteri kuruluşunuz için yükseltme özelliğini etkinleştirmek üzere Cisco Solution Assurance ile iletişime geçin. Daha fazla bilgi için Klasik platformdan Yeni Nesil platforma yükseltmebölümüne bakın.

26 Şubat 2023

Bölgesel medya desteği ek bölgelere genişletildi.

Webex İletişim Merkezi artık bölgesel medya kuruluşlarına yönelik desteğini Londra, Frankfurt ve Singapur veri merkezlerine de genişletiyor. Bölgesel medya, Webex İletişim Merkezi kiracısının veya ana konumunun nerede bulunduğuna bakılmaksızın, müşteri ve temsilci medyasının (ses ve SIP sinyallemesi) coğrafi bir bölgeye özgü kalmasını sağlar. Medya dosyalarının belirli bir bölgeye özgü tutulması gecikmeyi azaltır, ses kalitesini iyileştirir ve çok uluslu dağıtımlar için benzersiz bölgeselleştirilmiş yapılandırmalar sağlar.

Örneğin, bir Webex İletişim Merkezi kiracısı ABD bölgesinde bulunuyorsa, ABD aramaları ABD'de, Avrupa aramaları Avrupa'da ve Asya aramaları Asya'da barındırılır. Medya bölgesinden ABD'deki çağrı merkezinin iş mantığına yalnızca kontrol sinyalleri gönderilir.

Yeni Nesil platform medya işleme özelliğiyle donatılmış Webex İletişim Merkezlerini kullanan müşteriler için bölgesel medya hizmeti mevcuttur.

22 Şubat 2023

Adres Defteri için daha fazla kişi sınırı

Adres defterindeki maksimum kişi sayısı sınırı, mevcut 150 değerinden 6.000'e çıkarıldı. Aracılar, Aracı Masaüstü'daki Adres Defteri'ne göre Kişileri her zamanki gibi seçer veya arayabilir.

21 Şubat 2023

Dialogflow CX ile Sanal Aracı Sesi

IVR akışı içinde kendi kendine hizmet yeteneğini geliştirmek için Sanal Temsilci Sesi (VAV) özelliğini kullanıma sunduk. VAV özelliği, Google Dialogflow platformuyla entegre olurken konuşmaya dayalı diyalog yeteneği sağlar.

Akış tasarımcı, Sanal Aracı Ses etkinliğini tanıtıyor. Bu etkinliği Dialogflow CX botuyla entegre olacak şekilde yapılandırabilirsiniz. Bu entegrasyonla birlikte, iletişim merkezi arayanların DTMF veya dokunma tonları ile birlikte ses tabanlı konuşma deneyimi yaşamalarını sağlar. Daha fazla bilgi için Webex İletişim Merkezi'nde Sanal Temsilci-Ses (VAV) makalesine bakın.

Bu özellik yalnızca Yeni Nesil platformda ABD veri merkezi kurulumu için desteklenmektedir.

21 Şubat 2023

Dialogflow CX ile Sanal Temsilci Sesli Uygulamasında Özel Etkinlikler

Sanal Müşteri Temsilcisi Sesli Destek Botu ile etkileşim sırasında daha iyi bir son kullanıcı deneyimi ve konuşma üzerinde kontrol sağlamak için özel etkinlikler ve özel veri yükü özellikleri sunulacaktır. Özel veri yükü özelliği, Google CX uygulamasından istemci tarafına işlenmek üzere veri yükü bilgilerinin gönderilmesine yardımcı olur. Özel etkinlik özelliği, istemci tarafı API'sini kullanarak CX uygulaması altında çağrılacak belirli bir etkinliği seçmenize yardımcı olur. Daha fazla bilgi için Webex İletişim Merkezi'nde Sanal Temsilci-Ses (VAV) makalesine bakın.

Bu özellik yalnızca Yeni Nesil platformda ABD veri merkezi kurulumu için desteklenmektedir.

13 Şubat 2023

Webex Contact Center 1.0 vPOP'u Yeni Nesil platforma yükseltin

Webex Contact Center 1.0'dan Webex Contact Center'a yükseltme, Webex Contact Center'da Yeni Nesil platformu kullanmanıza olanak tanır.

Bu güncelleme, müşterilerin Yeni Nesil platform için vPOP tabanlı ses seçeneğini kullanmalarına olanak tanıyor. Gelecek nesil platformda diğer PSTN seçenekleri de sunulacaktır. Daha fazla bilgi için Webex Contact Center 1.0'dan Webex Contact Center'a yükseltme bölümüne bakın.

07 Şubat 2023

İş Saatleri özelliğini kullanarak planlama deneyimini geliştirin.

Çalışma Saatleri, yöneticilerin kuruluşunuz için çalışma ve çalışma dışı saatleri, bulunduğunuz saat dilimine özel olarak yapılandırmasına olanak tanır. Çalışma dışı saatler, resmi tatilleri ve acil durum mesai saatlerini kapsar; bu süre zarfında çağrı merkezi hizmeti verilemez. Bu özellik sayesinde, akış geliştiricileri, İş Saatleri etkinliğini kullanarak hem çalışma hem de çalışma dışı saatleri ele almak için giriş noktası başına tek bir iş akışı tanımlama konusunda daha fazla esneklik kazanır. Daha fazla bilgi için Çalışma Saatleribölümüne bakınız.

Yeni müşterilerimize, giriş noktasında bir iş akışı atamak için Çalışma Saatleri özelliğini kullanmalarını öneriyoruz. Ancak, mevcut müşteriler, yönlendirme stratejisi özelliği devre dışı bırakılana kadar bir akıştaki giriş noktasına bağlanmak için bu özelliği kullanmaya devam edebilirler.

31 Ocak 2023

Nezaket amaçlı geri arama için ANI'yi (Otomatik Numara Tanımlama) özelleştirin.

Bu özellik, müşterinin tüm müşteri temsilcileri meşgul olduğunda geri arama almayı tercih etmesine olanak tanır. Yöneticiler veya akış geliştiricileri, müşteri arama bacağı için nezaket amaçlı geri arama işleminde ANI'yi özelleştirmeyi seçebilirler.

Bu geliştirme sayesinde, yöneticiler veya akış geliştiricileri, Akış Tasarımcısı'ndaki Nezaket Geri Arama etkinliğinde Statik ANI numarasını (mevcut Giriş Noktası-Arama Numaraları açılır listesinden) veya Değişken ANI'yi (geçerli bir Giriş Noktası-Arama Numarası eşlemesiyle geçerli bir E.164 numarası olarak tanımlanan değişken) seçebilirler.

Daha fazla bilgi için Geri Çağrıbölümüne bakın.

25 Ocak 2023

Hata işleme yollarıyla akışları optimize edin.

Akış tasarımcısı, akışı optimize etmek için hata işleme yollarını yapılandırmaya yönelik bir mekanizma sunar. Bu özellik, her aktivite için bir hata çıkış noktası sağlayarak, akış geliştiricisinin istediği şekilde hataların sorunsuz bir şekilde ele alınmasını mümkün kılar. Akış Tasarımcısı, akış geliştiricilerini etkinlikleri yapılandırırken oluşan sistem ve etkinlik hataları hakkında bilgilendirir. Eğer akış, önceden tanımlanmış bu hatalar dışında herhangi bir hatayla karşılaşırsa, akış o etkinliğin Tanımlanmamış Hata düğümünde tanımlanan yolu izler. Bu hata düğümü, akış yürütülmesi sırasında tanımlanmamış sistem hataları oluştuğunda akışın izleyeceği hata çıkış yolunu belirler. Ayrıca, etkinlik için yapılandırılmış bir hata işleme yolu yoksa, akış, Olay Akışları sekmesindeki OnGlobalError olay işleyicisinde yapılandırılmış varsayılan yolu kullanır. Daha fazla bilgi için Hata Yönetimibölümüne bakın.

10 Ocak 2023

Aracı Masaüstü'nde özelleştirilebilir ve duyarlı üst bilgi

Bu geliştirmeyle yöneticiler, Aracı Masaüstü üstbilgisinde araç ve eylemlerin sıralamayı, konumunu ve görünürlüğünü özelleştirilebilir. Kullanıcı temsilcileri, farklı ekran boyutlarında daha iyi başlık yanıt verme deneyimi yaşarlar.

Agent Desktop'ta Webex İletişim Merkezi için özelleştirilebilir ve duyarlı başlık örnekleri.

Daha fazla bilgi için bkz. advancedHeader.

2022

21 Aralık 2022

Salesforce CRM Bağlayıcı geliştirmeleri

Salesforce CRM Webex ile Webex İletişim Merkezi entegrasyonu, aşağıdaki yeni özellikleri sunar:

  • Gelişmiş ekran-açılır ve müşteri kayıtlarının otomatik nüfusu: Bu özellik, Webex İletişim Merkezi'nin Akış Tasarımcı'dan alınan Arayan Öznitelikli Verileri'ne (CAD) göre müşteri kayıtlarının dinamik olarak eşleşmesini sağlar. Bu geliştirmeyle, alan eşleştirmeleri etkinlik kayıtlarında ve yeni bir olay oluşturmada tanıtıldı.

  • Çok kanallı eyalet senkronizasyonu: Bağlayıcı, Salesforce çok kanallı durumunu Webex İletişim Merkezi aracısı masaüstü iletişim durumuyla senkronize olur. Geliştirmeyle birlikte, özel kanal modları aracıların bir defada tek etkileşim türünü ( Webex İletişim Merkezi'nde Salesforce omnichannel veya ses kanalı) işlemesine olanak sağlar.

  • Salesforce Işlemleri aracı: Bağlayıcı, hızlı işlemler için yeni bir Salesforce Eylemleri aracı destekler. Aracı, sesli etkileşime bağlandığında masaüstünde görünür.

    Aşağıdaki işlemler kullanılabilir:

    • Etkinlik Kaydını Görüntüle/Düzenle

    • Etkinlik Kaydıyla Ilişkilendirme

    • Olay Oluştur

    • Canlı olay notları

  • Görev çubuğundaki dinamik durum (Yazılım telefonu aracı): Salesforce'taki widget görev çubuğu, Webex Contact Center için temsilci durumunun ve çağrı geçiş durumlarının dinamik durumunu görüntüler: Müsait ve Boşta durumları, boşta kalma kodları dahil ve Gelen Çağrı, Bağlı ve Bağlantı Kesildi durumları gibi çağrı durumu geçişleri. Bu, aracıların İletişim Merkezi aracılarını açmak zorunda kalmadan görev çubuğunda canlı durumlarını Webex sağlar.

Daha fazla bilgi için Webex Contact Center'ı Salesforce ile entegre etmebölümüne bakın.

20 Aralık 2022

Geliştirici Portalı değişikliklerine ilişkin değişiklik günlüğü ve abonelik

Webex İletişim Merkezi Geliştirici Portalı artık bir API'ye sahip Değişiklik Günlüğü. API sürümleri, API sözleşmelerinde yapılan güncellemeler ve değişiklikler, API'lerin eski sürümlerine düşürülmesi ve daha birçok konuda en son bilgilere ulaşmak için RSS akışına abone olabilirsiniz. Bu hizmet, genellikle sürüm notlarında yer almayan güncellemeleri doğrudan Webex İletişim Merkezi Hizmet Gruplarından iletir.

20 Aralık 2022

Temsilci Masaüstü API'leri - Çağrı Danışma API'leri

Webex Contact Center artık iş ortaklarının ve müşterilerin kendi Temsilci Masaüstlerini kurmalarına ve görev etkinlikleri oluşturmalarına olanak tanıyan ek bir Temsilci Masaüstü API seti sunuyor. Bu Çağrı Danışma API'leri şunlardır:

  • Görme Engelliler İçin Kullanılabilir Temsilciler API'si Transfer/Consult/Conference: Danışma, görüşme veya transfer için ulaşılabilecek temsilcilerin listesini getirir.

  • Transferi Danışmak: Bir temsilci, başka bir temsilciyle danışma görevi başlatabilir ve gerektiğinde aramayı aktarabilir.

  • Reject/End Danışma Talebi: Temsilcinin danışma görüşmesi talebini reddetmesine olanak tanır.

  • Danışma Talebini Kabul Et: Temsilcinin danışma görüşmesi talebini kabul etmesine olanak tanır.

  • Danışma Konferansı: Bir temsilcinin halihazırda danışmanlık hizmeti verdiği birini eklemesine olanak tanır. agent/dial Müşteriyle yapılan görüşmeye ait numarayı ekleyin, böylece üç katılımcı da konferans görüşmesinde yer alabilir.

Daha fazla bilgi için Webex Geliştiriciler İletişim Merkezibölümüne bakın. Sayfa içeriğini görüntülemek için giriş yapın.

13 Aralık 2022

Yönetici Yapılandırma API'lerini kullanarak tedarik işlemlerini otomatikleştirin.

Webex İletişim Merkezi Geliştirici Portalı ekibinden, Yapılandırma API'leri ile heyecan verici şeyler sunuluyor. İşletme olarak artık kullanıcılar için yetkilendirme işlemlerini otomatikleştirebilir ve temel çağrı merkezi özelliklerinden yararlanabilirsiniz.

Kullanılabilir olan yöneticiyle ilgili API'ler şunlardır:

  • Kullanıcılar: Kullanıcı adı, telefon numarası, e-posta adresi, konum vb. temel kullanıcı bilgilerini saklamak için kullanıcı varlıklarını yönetin.

  • Kullanıcı Profili: Kullanıcı Profili, kullanıcı abonelikleri, siparişler, ödüller, tercihler vb. bilgileri depolayan kullanıcı verilerinin bir uzantısıdır.

  • Masaüstü Düzeni: Webex İletişim Merkezi masaüstü düzeni oluşturarak, İletişim Merkezi yöneticisi profilinin hareketli parçalarını basitleştirebilir ve takip edebilirsiniz; ayrıca bu düzeni ihtiyaçlarınıza göre özelleştirebilirsiniz.

  • Küresel Değişkenler: Bu değişkenler, Çağrı Merkezi ekosisteminin her alanında yapılandırılabilir ve erişilebilir durumdadır.

  • İş Türleri: Bir hattın boşta olup olmadığını veya bir çağrının tamamlanıp tamamlanmadığını gibi çağrının çalışma durumunu ayarlayın ve takip edin. Bu, hattın bir sonraki çağrıyı ne zaman karşılayabileceğini tahmin etmenize yardımcı olur.

  • Ses Dosyaları: Önceden kaydedilmiş videoları yükleyebilirsiniz. audio/music İş akışınızın bir parçası olarak kullanabileceğiniz mesajlar. Daha fazla bilgi için Geliştiriciler için Webex Kişi Merkezi portalını ziyaret edin.

13 Aralık 2022

Temsilci Masaüstü Geliştirmesi: İletişim talebi için bağlantı açılır penceresi

Bir aracıya yeni bir kişi isteğinin atanma sürecinde olduğunu bildirmek için bağlantı açılır pencereleri kullanılır. Bağlantı sağlayan açılır pencerenin ardından, durum değişikliğinden önce temsilcinin harekete geçmesi için gelen iletişim isteği görüntülenir. Aracı masaüstünde bağlantı açılır pencereleri göründüğünde aracı oturumlarını aç açadırmadır.

Daha fazla bilgi için Popover ve Answer a Callbölümlerine bakın.

01 Aralık 2022

Akış kontrolünde JSON nesnesini değişken türü olarak destekleme

Flow geliştiricileri, JSON türünde özel değişkenler oluşturabilir ve bu değişkenleri HTTP İsteği, Ayrıştırma ve Değişken Ayarlama gibi çeşitli etkinliklerde kullanabilirler. Örneğin, HTTP İsteği ve Ayrıştırma etkinliklerinde, JSON yol filtre ifadesini kullanarak veri çıkarabilir ve bunu bir JSON değişkeninde saklayabilirsiniz.

Daha fazla bilgi için bkz. Akış Tasarımcısında Özel Değişkenler Oluşturma.

24 Kasım 2022

QueueToAgent etkinliğinde yeni çıktı değişkenleri

QueueToAgent etkinliği, kişileri doğrudan tercih edilen temsilciye yönlendirir. Aşağıdaki çıktı değişkenleri QueueToAgent aktivitesine eklenir:

  • AjanDevleti

  • AgentIdleCode

Bu aktiviteyi yapılandırarak, akış tasarımcıları sırasıyla Agentstate ve AgentIdleCode çıktı değişkenlerinde aşağıdaki durumlar hakkında bilgi edinebilirler:

  • AjanDurumu: Boşta ve Kullanılabilir

  • AgentIdleCode: Toplantı, öğle yemeği, kahve, mola ve benzeri.

Bu özellik, akış tasarımcılarının Yönetim portalında yapılandırılan boşta kalma kodlarına göre ilgili kişiyi aynı temsilciye yönlendirmesini sağlar. Öğle yemeği veya toplantı gibi bekleme durumundaki aramalar için, akış tasarımcıları aramayı bir kuyruğa veya başka bir temsilciye yönlendirebilecekler. Daha fazla bilgi için Kuyruktan Temsilciyebölümüne bakın.

22 Kasım 2022

Giriş noktasıyla eşlenmiş bir numarayı tuş etmek için danışın

Bu özellik sınırlı kullanılabilirlik (LA) aşamasındadır. Bu özelliği, gerekli inceleme ve onay alındıktan sonra müşteri için etkinleştireceğiz. Sınırlı kullanımda olan bir özelliği etkinleştirmek için lütfen İş Ortağınız veya Müşteri Başarı Yöneticinizle veya Cisco destek ekibiyle iletişime geçin.

Bu özellik, bir temsilcinin bir giriş noktası aracılığıyla başka bir departmandaki başka bir temsilciyle danışma görüşmesi başlatmasına olanak tanır. Temsilci, Danışma Talebi iletişim kutusunun Arama Numarası [] açılır listesinden arama numarasına eşlenen giriş noktasını seçebilir. Bu iyileştirme ile, Aktarım İsteği iletişim kutusundaki ] Kuyruk ] seçeneği yalnızca kuyrukları listeler; Danışma İsteği ] iletişim kutusundaki Arama Numarası seçeneği ise tüm giriş noktalarını ve adres defteri numaralarını listeler.

Giriş noktasına başvuru çağrısı yapılırsa akış kontrolü, bu danışmanlık çağrı oturumunu yeni bir çağrı gibi yönetir. Ayrıca, akış kontrolü yeni beceriler atayabiliyor, IVR müziği oynatabiliyor ve doğru kuyruğa başvurulacak iş saatlerini kontrol edin.

08 Kasım 2022

Aracı Masaüstü API teklifi

Webex İletişim Merkezi, artık iş ortaklarının ve müşterilerin mevcut portföyümüzle kendi Aracı Masaüstülerini kurmalarını sağlayan bir Aracı Masaüstü API'leri kümesi sunmaktadır.

Masaüstü API'leri:

  • Aracı Oturumu Açma: Aracıyı Masaüstünde imzalar ve etkin bir oturum zaten mevcutsa tekrar oturum açmanın önlenmesi.

  • Aracı Oturumu Out: Aracıyı Masaüstünde imzalar ve yalnızca WebSocket Secure (WSS) oturumu başarıyla kurulduklarında çağrılır.

  • Aracı Durumu Değişikliği: Aracı, kullanılabilirlik durumunu (Kullanılabilir, Boşta, Meşgul vb.) göstermek için bir durum ayarabiliyor

  • Yeni -den yükle: Aracının, belirli bir aracıya ve devlete atanmış tüm kişileri almalarını sağlar.

Görev veya Çağrı Kontrolü API'leri:

  • Görevi Al: Bir aracının açık ve kapalı çağrı kontrolü görevlerini geri sağlar.

  • Görev Oluştur Başarılı bir görev oluşturur.

  • Görevi Kabul Et: Aracının gelen veya giden bir isteği kabul etmelerini sağlar.

  • Görevi Bitir: Devam eden bir gelen veya giden isteği sonlar.

  • Görevi Tut: Aracı danışınken bir görevi basılı tutar.

  • Görevi Reddet: Böylece, aracının durumunu Kullanılabilir olarak değiştirir bir görev reddeder.

  • Görevi Aktarma: Bir görevi veya sohbeti başka bir aracıya aktarıyor.

  • Görevi Sürdür: Duraklatma görevi sürdürür.

Çağrı Kaydı:

  • Çağrı Kaydını Duraklat: Aracının kullanıcının Kişisel Tanımlanabilir Bilgilerini (PII) kaydetmesi için çağrı kaydını duraklatabilir.

  • Çağrı Kaydını Sürdür: Aracı tekrar kaydetmeye hazır olduğunda çağrı kaydını sürdürür.

Daha fazla bilgi için Geliştiriciler için Webex Kişi Merkezi portalını ziyaret edin.

03 Kasım 2022

Akış Kontrolünde Güvenli Değişkenler

Akış geliştiricisi olarak, Kişisel Tanımlanabilir Bilgilerin (PII) kaydedilmesini önlemek için özel akış değişkenlerini Güvenli olarak işaretleyebilirsiniz. Bu Güvenli değişkenleri, temsilci masaüstünde bu değişkenlerin sunumunu kontrol etmek için temsilci tarafından görüntülenebilir veya düzenlenebilir olarak da yapılandırabilirsiniz. Daha fazla bilgi için Güvenli Değişkenlerbölümüne bakın.

03 Kasım 2022

Gerçek Zamanlı Medya Hizmeti (RTMS) ses platformu aracılığıyla bölgesel medya desteği

Webex İletişim Merkezi, RTMS aracılığıyla bölgesel medya erişilebilirliğini destekler. Bu özellik, Webex İletişim Merkezi kiracısının veya ana konumunun nerede bulunduğuna bakılmaksızın, müşteri medyasının (ses ve SIP sinyallemesi) coğrafi bölge içinde yerel kalmasını sağlar. Medya dosyalarının belirli bir bölgeye özgü tutulması gecikmeyi azaltır, ses kalitesini iyileştirir ve çok uluslu dağıtımlar için benzersiz bölgeselleştirilmiş medya yapılandırmaları sağlar. Örneğin, Webex İletişim Merkezi kiracısı Amerika Birleşik Devletleri'nde bir ana bölge olarak tanımlanmıştır. Avustralya'nın Sidney şehri gibi ana bölge dışındaki bir yerden gelen bir çağrı olduğunda, medya hizmetleri Sidney, Avustralya bölgesine özgü kalır ve yalnızca uygulama kontrol sinyallemesi Amerika Birleşik Devletleri'ndeki ana bölgeye geri yönlendirilir. Bu özellik, ABD ve Sidney gibi desteklenen RTMS bölgelerinde mevcuttur ve 2022'nin sonlarında ek bölgeler de kullanıma sunulacaktır.

Daha fazla bilgi için Giriş Noktası Haritalamabölümüne bakın.

03 Kasım 2022

Webex İletişim Merkezi'nin Japonya'daki veri merkezinde başlatılması

Webex Çağrı Merkezi hizmetleri artık Japonya merkezli yeni bir veri merkezinden sunulmaktadır. Ekleme işlemi sırasında, müşteriler Japonya veri merkezinde kiracıyı sağlamak için Japonya veri merkezi ile eşilen çalışma ülkeyi seçer. Bu veri merkezi, Japonya merkezli özel VPOP'lara erişim sağlar ve bu bölgede sesli medya hizmetlerine ihtiyaç duyan APJC'deki müşterilere fayda sağlar. Daha fazla bilgi için Hizmet Kurulum Sihirbazı ve Webex İletişim Merkezi'nde Veri Yerelliği makalelerine bakın.

31 Ekim 2022

İş Ortağını Müşteri Olarak Alma

İş ortakları, artık Control Hub Webex Sipariş Kurulumu Sihirbazı'nda Müşteriyim seçeneğini seçerek bir Müşteriyim seçeneğini seçerek bir müşteri İletişim Merkezi kiracısı olarak kendi kuruluşlarına kiracı olarak eklemeye devam ediyor.

İş ortakları, Control Hub'ı kullanarak kiracıyı kendi kuruluşlarına sağlarken aşağıdaki kısıtlamaları notlamalı:

  • Seçilen çalışma ülkesi ABD, İngiltere, Almanya, Avustralya veya Japonya veri merkezleriyle eşlerse iş ortağının kiracıyı yalnızca Varsayılan Platforma eklemesi gerekir. İş ortağı, İstisna Platformu seçmemektedir. İletişim Merkezi veri Webex daha fazla bilgi için İletişim Merkezi'nde Veri Yerelliği Cisco Webex makalesine bakın.

  • Seçilen çalışma ülkesi Kanada veri merkezi ile eşlerse iş ortağının bu veri merkezinde sağlanan mevcut müşteri kiracısına sahip olması gerekir. İş ortağı, önce kiracıyı kendi kullanımı için sağlamalı, ardından müşteri kiracılarını eklemeye başla önce. İş ortağında zaten müşteri kiracısı varsa bu özelliği kullanma.

28 Ekim 2022

Agent Desktop'ta yeni ve yeniden örüntılı resimler

Aracı Masaüstü, masaüstü ürün paketiyle tutarlı gelişmiş ve bağlamsal Webex gösterir. Bu değişikliğin bir parçası olarak açılış sayfasında yeni bir varsayılan resimde görüntülenir.

Webex İletişim Merkezi Temsilcisi Masaüstü açılış sayfası örnekleri.

27 Ekim 2022

Eşik uyarısı geliştirmesi

Bu geliştirmeyle, eşik ihlalleri için oluşturulan e-posta uyarıları artık güncellenen zaman damgası ve kiracı saat dilimini içerir. Daha fazla bilgi için bkz. İletişim Merkezi Analyzer Cisco Webex Kılavuzu'nde Eşik Uyarıları.

12 Ekim 2022

Dijital kanalların değişkenleri için destek

Webex Merkezi, dijital kanalların akışlarını oluşturma sırasında genel değişkenlerin ve özel akış değişkenlerinin (yerel değişkenler) kullanımını destekler. Genel değişkenler, Yönetim Portalında tanımlanır. Flow geliştiricileri, kişi merkezinde ele alan etkileşimler kapsamında değerleri ayarlamak ve geçmek için akışlar içinde bu değişkenleri kullanabilir. Bu değişkenler aracı tarafından değiştirilebilir ve aracı tarafından düzenlenebilir olarak işaretlenirse, bu özellik aracıların müşteri etkileşimi sırasında Aracı Masaüstü'ne bu değişkenler için değerleri görüntülemesini ve güncellemesini sağlar. Ayrıca, genel değişkenleri, özel raporlama için Analiz Aracı'da mevcut olduğu şekilde, raporlanabilir olarak işaretleyebilirsiniz. Genel ve yerel akış değişkenleri gibi ana akışta ayarlanmış tüm değişkenler, paylaşılan akışlara erişim için de kullanılabilir.

Daha fazla bilgi için bkz. Dijital kanallar için değişken desteği.

4 Ekim 2022

Aracı Masaüstü geliştirmesi—Tüm navigasyon çubuğu giriş sayfası olarak ayarlayın

Masaüstü Düzeni JSON dosyasına yeni bir özellik isDefaultLandingPage eklendi. Bu özellik, yöneticinin herhangi bir navigasyon çubuğu giriş sayfası olarak aracı oturum aken ayarlaması için izin verir. Yönetici, açılış sayfasını Masaüstü Düzeni ile küresel düzeyde veya ekip seviyesinde yapılandırabilirsiniz.

Daha fazla bilgi için bkz. Gezinme (Özel Sayfalar).

29 Eylül 2022

Bir İletişim Merkezi'nde Webex kalıcı olarak sil

Webex İletişim Merkezi yönetim yapılandırmaları artık kalıcı olarak silinebilir. Bu, müşterilerin istenmeyen yapılandırmaları kaldırmanıza, basit bir yapılandırma ayak izi tutmanıza ve uygulama performansını artırmaya yardımcı olur. Bir yapılandırma nesnesini kalıcı olarak silmeden önce, bunu etkin değil olarak işaretlemek gerekir. Ayrıca aktif olmayan nesneleri, kiracı seviyesindeki otomatik temizleme ayarını kullanarak belirli aralıklarla silebilirsiniz.

Daha fazla bilgi için bkz . Etkin olmayan nesneleri kalıcı olarak silme.

28 Eylül 2022

Koruma Koruma: Bir kiracı için maksimum eş zamanlı dijital kişi

Bu özellik, müşteri kiracısı üzerinde etkin olacak maksimum dijital kişi sayısını tanımlar. Maksimum Eş Zamanlı Dijital Kişi Eşiği bu değeri gösterir. Kiracı, eşik değerine ulaştığında, mevcut dijital kişilerin eş zamanlı dijital kişi sayısını eşiğin altına indirmesi için bağlantısını kesene kadar yeni dijital kişileri reddeder. Kişi merkezi eş zamanlı dijital kişiler Sohbet, E-posta, SMS ve Sosyal Kanalları içerir.

Bu özellik, yeni özellik kullanan müşteriler Webex Connect.

Maksimum Eş Zamanlı Dijital Kişi Eşiğinin değeri, eş zamanlı dijital kişi yetkilendirmelerinin altında %30'a ayarlanmıştır:

Maximum Concurrent Digital Contact Threshold = Concurrent Digital Contact Entitlements * 1.3

Eş zamanlı dijital kişi yetkilendirmelerinin değeri aşağıdaki İlgili kişi yetkilendirmelerine dayalıdır:

Concurrent Digital Contact Entitlements = (Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) x 2 x 15

Sıfır taahhüt siparişleri için eş zamanlı dijital kişi yetkilendirmelerinin varsayılan değeri şu şekildedir:

100 x 15

Müşteriler, kiracınız için Maksimum Eş Zamanlı Dijital İletişim Eşiğini ayarlamak için bir destek isteğine yükseltebilirsiniz. Maksimum eş zamanlı dijital kişi eşiği 160.000'i aşmaz.

Daha fazla bilgi için bkz. İlgili Kişi Merkezi Kurulum ve Cisco Webex Kılavuzu'Cisco Webex Eş Zamanlı Dijital Kişi Ayarları.

İstatistikleri Koruma İstatistikleri raporu Analiz Aracı'da mevcuttur. Daha fazla bilgi için bkz. İletişim Merkezi Analyzer Cisco Webex Kılavuzu'Cisco Webex Koruma İstatistikleri.

28 Eylül 2022

Açılır pencerede ve Etkileşim Kontrolü bölmesinde görüntülenen Değişkenleri Yapılandırma

Flow Tasarımcı, akış geliştiricilerin sesli çağrı isteği açılır menüsünde ve Etkileşim Kontrolü bölmesinde görüntülenebilir sistem, genel ve yerel değişkenleri seçmesini sağlar.

Değişkenler, Aracı Masaüstünde değiştirilebilir olarak işaretlenirken akış tasarımcı şunları olabilir:

  • Açılır pencerede ve Etkileşim Kontrolü bölmesinde görüntülenecek değişkenleri seçin.

  • Seçilen değişkenleri görüntülenmeleri gereken sırayla sırala.

  • Aracı Masaüstünde göründüğünde değişkenle ilişkili etiketi özelleştirin.

Açılır değişkenler gelen bir çağrıda kısa bilgiler sunar ve bilgiler aracıların müşterilerle etkileşim kurmadan önce hakkında daha fazla bilgi edinlerine yardımcı olur. Sesli çağrı kabulıldığında, yapılandırılan değişkenler Etkileşim Kontrolü bölmesinde görünür. Daha fazla bilgi için aşağıdaki bölümlere bakın:

28 Eylül 2022

Gelişmiş kuyruk bilgileri ve çağrı dağıtım grubunu yükseltme

Webex Merkezi artık şu yeni Akış Kontrolü etkinliklerini destekle almaktadır:

  • Gelişmiş Kuyruk Bilgileri:Bu etkinlik, [ Mevcut durumundaki ajanların gerçek zamanlı sayısını ve belirli bir beceri gereksinimleri kümesi için oturum açmış ajanların sayısını gösterir. Flow developers, kişileri yönetmek için kullanabileceği aracı sayısına bağlı olarak akış dizisine karar vermek ve yönetmek için bu etkinliği kullanabilir.

  • Çağrı Dağıtım Grubunu İlerle: Bu etkinlik, akış geliştiricilerin kuyruğa alınan bir kişi sonraki veya son çağrı dağıtım grubuna yükseltmesi için izin verir. Bu, bir kuyruğa parkedilen kişileri yönetmek için akış geliştiricisi için daha iyi kontrol ve esneklik sağlar ve kişiler için bekleme süresinin azaltılmasına yardımcı olur.

Daha fazla bilgi için bkz. Gelişmiş Kuyruk Bilgileri.

14 Eylül 2022

Aracı Masaüstü geliştirmesi – Ülke koduyla oturum açın

Aracılar, coğrafi konumlarına göre Aracı Masaüstünde oturum açmalı. Şunları yapabilirsiniz:

  • Bir telefon numarasından ülke açılır liste ve arama numarasını Istasyon Kimlik Bilgileri alanına iletişim kutusu .

  • Gelecekte oturum açmalar için istasyon kimlik bilgileri tercihlerini kaydedin.

Daha fazla bilgi için İletişim Merkezi Aracısı Masaüstü Kullanıcı Kılavuzu'Cisco Webex Aracı Masaüstünde Oturum Açma bölümüne bakın.

9 Eylül 2022

Gerçek Zamanlı Ortam Hizmeti (RTMS) ses platformu

Webex İletişim Merkezi, İletişim Merkezi için birincil ortam hizmetleri motoru olarak gelişmiş ortam işleme platformu Gerçek Zamanlı Ortam Hizmeti'Webex sunar. Küresel RTMS'nin açılır aşamasını, Sesli POP tabanlı sesli bağlantı PSTN içerir. Bu, müşterilerin iş ortağı tarafından sağlanan PSTN (hizmet sağlayıcıları) kullanmalarını veya kişi merkezi için Özel Şube Exchange (PBX) dağıtımlarından Kendi PSTN (ByoPSTN) getirme gibi PSTN hizmetlerini uzatmalarını sağlar.

Webex Calling Abonelik tabanlı (CCP veya LGW) PSTN ve Cisco Bundled PSTN gibi ek bağlantı desteği daha sonraki bir tarihte eklenecektir. Ekleme sırasında müşteri sıklığı değerlendirmekte ve iş ortakları ekleme sırasında İş Ortağı Control Hub'da RTMS'yi seçer.

Daha fazla bilgi için İletişim Merkezi ile Webex İlgili Kişi Merkezi makalesine ve Hizmetler Kurulumu sihirbazına göre Ses Kanalını Ayarlama Webex bakın.

10 Ağustos 2022

Bir aracının sitesini değiştirme

Bu geliştirmeyle, bir aracıya atanan sitesini değiştirebilirsiniz. Ekipler ve multimedya profil değerleri buna uygun olarak değiştir gerekir. Cisco, Aracı Masaüstünde yeni bir oturum oluşturmak için planlanmış bir bakım penceresi ve aracılar içerisinde aracı sitelerini güncellemesini önermektedir. Daha fazla bilgi için İlgili Kişi Merkezi Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'Cisco Webex sağlama bölümünde yer alan Kullanıcı Düzenleme bölümüne bakın.

5 Ağustos 2022

Flow Tasarımcı Geliştirmeleri

  • Akışlar için Otomatik Kaydetme Geçiş: Akış geliştiricileri, Otomatik Kaydet düğmesini kullanarak bir akışın otomatik kaydetme özelliğini etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilir. Bu özelliği etkinleştirdiğinizde, Akış Tasarımcısı akışta yapılan değişiklikleri her üç saniyede bir otomatik olarak kaydeder. Daha fazla bilgi için bkz. Otomatik Kaydetme Seçeneğini Etkinleştirme veya Devre Dışı Bırakma.

  • Bir Akışı önceki sürümüne döndürme: Flow Tasarımcı, akış geliştiricilerin bir akışı daha önce yayınlanan sürümüne geri döndürmesini sağlar. Gerekli değişiklikleri yapabilirsiniz ve akışı yeni bir sürümle tekrar yayınlayacakları düzenleme modunda açar. Daha fazla bilgi için bkz. Bir Akışı Geri Alma.

  • Akışları Dışa ve İçe Aktarma: Flow Designer, akış geliştiricilerin aynı veya farklı kiracılar arasında akış kontrol komutlarını dışa veya içe aktarmasına olanak sağlar. Bu özellik, akış geliştiricilerin akışları yeniden oluşturmak zorunda kalmadan çok daha kolay bir şekilde akış komutlarını kopyalamasını sağlar. Akışları Dışa ve İçe Aktarma özelliğine > Portalında Yönlendirme Stratejisi veya Akışları Akışları sekmesine erişebilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz. Dışa ve İçe Aktarma akışları.

  • Akışların Etkinliklerini Kopyala ve Yapıştır: Flow Tasarımcı, akış geliştiricilerin her zaman Etkinlik panelinden yeni bir etkinlik seçmeye gerek kalmadan mevcut bir etkinliği kopyalayıp bir akışta birden fazla yerde yapıştırmalarını sağlar. Bu, aynı etkinliği birçok kez seçmek ve yapılandırmak için zaman ve çabadan tasarruf sağlar. Daha fazla bilgi için bkz . Etkinlikleri Kopyalama ve Yapıştırma.

20 Temmuz 2022

Masaüstünde hareketsizlik zaman aşımı

Bu özellik, yöneticilerin Masaüstü uygulaması için Boşta kalma zaman aşımı belirtmelerini sağlar. Bu, aracıların ve denetleyicilerin lisansları süresiz kullanmalarını ve iletişim merkezi kaynaklarını engellemelerini önlemeye yardımcı olur. Management Portalında kiracı düzeyi zaman aşımı, Kuruluş > Ayarları'> ve ayrıca yöneticiler, kiracı düzeyi ayarlarını geçersiz kacak Aracı Profili düzeyi zaman aşımıları da ayarlayabilecektir. Daha fazla bilgi için bkz. Cisco Webex Merkezi Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'daki Ayarlar.

Bir aracı, aracı masaüstünde belirli bir süre etkin olmazsa, aracıYazdırılmış Etkin Değil durumuna iletişim kutusu . Geri iletişim kutusu zamanlayıcılı bağlantı, yapılandırılan zaman aşımı meydana gelmeden bir dakika önce görünür. Zamanlayıcı süreölçer süreölçeri başlamadan önce Oturum Açık Kal düğmesine tıklarsanız Aracı Masaüstü sizi imzalar. Daha fazla bilgi için bkz. Cisco Webex Merkezi Aracısı Masaüstü Kullanıcı Kılavuzu'Cisco Webex Zaman Aşımı.

20 Temmuz 2022

Her kanal için yapılandırılabilir RONA zaman aşımı

Yöneticiler artık her kanal için Yanıt Yok (RONA) zaman aşımında kiracı seviyesi Yeniden Yönlendirmeyi yapılandırabilirsiniz. Değerler, Control Hub veya İletişim Merkezi > > Ayarları > sayfasında > yayılır .

Desteklenen kanal türleri:

  • Telefon

  • Sohbet

  • E-posta

  • Sosyal

RONA zaman aşımı değerlerini yapılandırma hakkında bilgi için Kişi Merkezi için Masaüstü Ayarları Webex bakın.

25 Temmuz 2022

Webex Kişi Merkezi kiracı saat dilimini özelleştir

Bu özellik, kullanıcının İlk Kurulum Sihirbazı'nı kullanarak bir abonelik veya deneme sürümü sağlarken iletişim merkezi kiracı saat dilimini seçmesi için izin verir. Daha fazla bilgi için bkz. İletişim Merkezi'Webex Başlama.

25 Temmuz 2022

Masaüstü Düzeni geliştirmesi

Bu geliştirmeyle birlikte, masaüstü düzeni için sürümü yapılan yeni özellikler, değiştirilmemiş masaüstü düzeni kullanan kullanıcılar tarafından otomatik olarak kullanılabilir. Yeni özellikleri, değiştirilmemiş düzenler kullanan ekiplere uygulamak için yönetici eylemine gerek yoktur. Kullanıcı Masaüstü oturumunu yenileyene veya Masaüstünde oturum imzalarken yerleşime dayalı yeni özellikler kullanılabilir.

Özel masaüstü düzeni kullanan ekipler için yöneticilerin yeni özellikleri dahil etmek üzere düzen tanımını düzenli olarak yenilemesi gerekir. Yöneticiler, değiştirilmemiş bir düzeni veya değiştirilmemiş bir düzeni kullanan bir ekibi görüntülediklerinde, yeni Masaüstü özelliklerinin otomatik olarak uygulanıyor olduğunu belirten bir mesaj görüntülenir.

Daha fazla bilgi için Bkz. İletişim Merkezi Kurulum Cisco Webex Yönetim Kılavuzu'daki Masaüstü Düzeni.

20 Temmuz 2015 Temmuz 2015

Aracı Masaüstü geliştirmesi—Görev sayfasına resim ekleyin

Masaüstü düzeni JSON dosyasında yeni bir özellik taskPageIllustration sağlanmıştır. Yeni özellik, yöneticinin kuruluş tercihlerine ve marka uyumlarına göre boş görev sayfası resimde gösterildiğini özelleştirmesını sağlar. Aracı imza geldiğinde, görev sayfası arka plan olarak yapılandırılmış resimde görüntülenir. Daha fazla bilgi için bkz . taskPageIllustration.

10 Temmuz 2022

Gelen müşteri hizmetleri için WhatsApp:

Webex İletişim Merkezi, WhatsApp'i iyileştirilmiş müşteri etkileşimi için bir kanal olarak entegre olur. WhatsApp kanalı, müşterilere ek bir kanal olarak ulaşmayı hedeflemektedir. Daha fazla bilgi için bkz . İlgili Kişi Merkezi Kurulum ve Cisco Webex Kılavuzu'Cisco Webex WhatsApp Kanalını Ayarlama.

WhatsApp entegrasyonu ile aracılar, İletişim Merkezi Aracısı Masaüstü'nde bulunan Webex WhatsApp kişilerine yanıt verir. Daha fazla bilgi için bkz. İletişim Merkezi Aracısı Masaüstü Kılavuzu'Cisco Webex WhatsApp Görüşmelerini Yönetme.

10 Temmuz 2022

Aracı Masaüstü geliştirmeleri

  • Kullanıcı deneyimi geliştirmesi - Yapan etiket:Bir temsilciKullanılabilir durumundayken ve aktif bir isteği kabul ettiğinde, Temsilci Kullanılabilirliği durumu Meşguladlı sezgisel bir etiket görüntüler. Aracı görevi kabul etmiş ve müşteriye bağlandığında, Aracı Masaüstünde Meşgul etiketi görünür. Meşgul etiketi görüntülendiğinde, aracı kanal kapasitesine bağlı olarak diğer kanallarda etkin istekleri almaya devam edecektir. Daha fazla bilgi için bkz. Aracı Kullanılabilirlik Durumları.

  • Aracıların masaüstü deneyimlerinde geri bildirim sağlayabilme özelliği: Kullanıcı geri bildirimine göre Aracı Masaüstünü hızla geliştirmeye devam edeceğiz. Aracıların masaüstü deneyimini geliştirmede bize yardımcı olacak girdileri sağlamalarını kolaylaştırmak için Aracı Masaüstü içinde bir geri bildirim seçeneği sağlıyoruz. Daha fazla bilgi için bkz. Navigasyon Çubuğu.

10 Temmuz 2022

Aracı tabanlı yönlendirme

Aracı tabanlı yönlendirme, kişilerinize özel bir aracı veya üst düzey bir ilişki atamanızı sağlar. Kişilerinizi doğrudan tercih edilen aracılara yönlendirmek, kuyruk kullanmak veya park etmek için aracı tabanlı yönlendirmeyi kullanın.

Kişi merkezini sık bir şekilde aratan kişileriniz var mı? Kişi ile etkileşime geçen son aracıyı, çağrılar her kişi tarafından tercih edilen aracı olarak at atdırarak atdırarak.

Akış içindeki aracıdan sıraya etkinlik, aracı tabanlı yönlendirmeyi sağlar. Aracının, kuyrukta aracıya yönelik etkinliğinde e-posta adresi veya kimliği, kişilerin tercih edilen aracılara yönlendirini sağlar.

Bu geliştirmeyle, çağrıları çözmek için harcadığıniz zamanı ve genel müşteri deneyimini iyileştirebilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz. Aracı Tabanlı Yönlendirme.

10 Temmuz 2022

Aracı becerilerini gerçek zamanlı olarak güncelle

Aracıların beceri profilini güncellediğinde veya bir aracı profiline beceriler eklediğinde, bu durum, aracıların güncellemeleri görmek için aracıların oturumlarını açması veya tekrar oturum açması gerekmeden gerçek zamanlı olarak güncellenir. Daha fazla bilgi için bkz. Teams.

10 Temmuz 2022

Webex İletişim Merkezi'nde Windows 11 desteği

Webex Merkezi, Control Hub, Yönetim Portalı, Akış Tasarımcı, Masaüstü ve Analyzer için Microsoft Windows 11 işletim sistemini destekler.

Daha fazla bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

24 Haziran 2022 Cuma

Aracı Masaüstü geliştirmesi-Dışarı arama başarısız olduğunda hata mesajları

Dışarı arama başarısız olduğunda, Aracı Masaüstü aşağıdaki senaryolar için yeni hata iletileri görüntüler:

  • Bir aracı tarafından aranan dışarı arama numarası müşteriye bağlanamıyor. Örneğin, çağrı bağlantı sorunları.

  • Aracı, dışarıyı aramasını reddeder. Örneğin, aracı başka bir etkileşimde olduğunda.

  • Müşteri gelen çağrının bağlantısını keser. Örneğin, müşteri gelen bir çağrıyı iptal eder.

  • Müşteri gelen bir çağrıyı yanıtlamaz. Örneğin, çağrı çalar, ancak müşteri çağrıyı yanıtlayamaz.

Daha fazla bilgi için bkz. Dışarıyı Arama Yapma.

16 Haziran 2022 Cuma

Web geri arama geliştirmeleri

Arayanların, web sitesi, sohbet veya mobil uygulama gibi herhangi bir harici kaynaktan geri arama istekleri göndermesini istiyor musunuz? Şu anda kullanılabilir bir Web Geri Arama API'miz var.

İstek gönderildikten sonra sistem yöneticinize Webex gönderilir. Webex İletişim Merkezi geri arama isteğini alır ve yalnızca geri arama için kullanılan giden giriş noktasında istekçiye çağrı başlattığında.

İş ortakları veya müşteriler, geri arama isteğini göndermek için ön uç ve kullanıcı arayüzünü oluşturmalı ve korumalı. Geri arama taleplerini, beceri tabanlı yönlendirme, planlama ve yeniden deneme mekanizmasını iptal etme özelliği bu sürümde mevcut olmayacaktır.

Analyzer'daki Geri Arama raporu, aşağıdaki alanlarla birlikte web geri arama raporunu içerir:

  • Geri Çağrı Türü: Geri arama türü Courtesy veya Web olabilir.

  • Geri Çağrı Kaynağı: Geri aramanın kaynağı web sitesi, sohbet veya mobil uygulama olabilir.

Aracı Masaüstü yeni geri arama simgesini Geri arama simgesi görüntüler.

Daha fazla bilgi için Geliştiriciler için Webex Kişi Merkezi portalını ziyaret edin.

28 Mayıs 2022

IVR için dinamik istem desteği

Flow Tasarımcı, müşterinin dil seçimine bağlı olarak farklı dillerdeki etkileşimleri işlemek için tek bir IVR akışını destekler. Flow geliştiricileri, Müziği Oynatma, Mesaj Oynatma, Menü ve Rakamlar Toplama gibi çeşitli IVR etkinliklerinde sesli istem değişkenlerini yapılandırabilirsiniz. Bu değişken, etkileşim sırasında müşteri tarafından seçilen dilde sesli istemlerin dinamik olarak çalınmalarını seçer.

Daha fazla bilgi için Kişi Merkezi Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'Cisco Webex Çağrı İşleme bölümündeki Etkinlikler bölümüne bakın.

18 Mayıs 2022

Webex Center'Webex sistem sınırları

Webex Center için yapılandırma sınırları artık belgelenmiş ve yayınlanmaktadır. Daha fazla bilgi için bkz . Cisco Webex İletişim Merkezi Kurulum Webex Yönetim Kılavuzu'Başlarken İlgili Kişi Merkezinde Sistem Sınırları.

18 Mayıs 2022

Yönetici Lisanslama Değişiklikleri

Bir yöneticiye premium aracı lisansı atamak artık isteğe bağlıdır. Hiçbir aracı veya denetleyici özelliğine erişim yapmayan yöneticiler için lisans maliyeti yoktur. Böyle yöneticilerin, Yönetim Portalında aşağıdaki modüllere erişimi olmaz:

  • Aracı Masaüstü

  • Raporlama ve Analizler

  • Çağrı İzleme

  • Kayıt Yönetimi

  • Aracı Durumu Verileri Realtime

Yönetici lisanslama değişiklikleri hakkında daha fazla bilgi için kişi Webex bakın.

21 Nisan 2022

Agent Desktop Geliştirmeleri

  • Açılış sayfasındaki arka plan resimleri kaldırıldı: Açılış sayfasında, bir aracı Aracı Masaüstü'ne giriş yaptı ise arka plan olarak şu ana kadar bazı varsayılan resimde gösterildiğini görebilirsiniz. Bu varsayılan resimler kaldırılır ve aracılar artık resimde çizimler olmadan bir giriş sayfası görebilir.

  • Yardımcı Bilgiler bölmesindeki sekmeleri yeniden sırala: Aracılar, sekme sıralamayı değiştirmek için Yardımcı Bilgiler bölmesindeki sekmeleri sürükleyip bırakın. Bu özellik için geçerlidir:

    • Yardımcı Bilgiler bölmesinde görüntülenen sekmeler.

    • Yardımcı Bilgiler bölmesindeki ek sekmeler. Aracı, Daha Fazla Sekmeler sekmesine açılır liste ardından gerekli sekmeyi seçin.

    Sekmelerin sırası, aracı Yardımcı Bilgiler bölmesinden çıksa, tarayıcıyı yeniden yükledikten, tarayıcı önbelleğini temizledikten veya aracı masaüstünde tekrar oturum açsa bile korunur.

    Aracılar, varsayılan sıraya sekmeleri sıfırlamak için Diğer Eylemler (Daha fazla işlem simgesi) simgesine tıklar ve Sekme Sıralamayı Sıfırla seçeneğini belirleyin.

    Daha fazla bilgi için bkz. Cisco Webex Kişi Merkezi Aracısı Masaüstü Kullanıcı Kılavuzu'nde Yardımcı Bilgiler Bölmesi.

    Bu özelliği etkinleştirmek için masaüstü düzeni JSON dosyasının aşağıdaki yeni özellikleri içermesi gerekir:

    • Sekmeleri sürükle ve bırak: Yöneticiler, sürükleyilebilir özellik değerini true olarak ayarlamalı. Ayrıca bileşen benzersiz kimliği özelliğini, bileşeni tanımlamak için benzersiz bir değere ayarlayın.

    • Sekme sırasını sıfırla: Yöneticiler, agentx-wc-more-actions-widget bileşeni için sıfırlama özniteliklerini belirtsin.

    Daha fazla bilgi için bkz. İlgili Kişi Merkezi Kurulum Cisco Webex Yönetim Kılavuzu'daki Yardımcı Bilgiler Bölmesi.

12 Nisan 2022

Hisse hissesi geçiş raporları

İletişim Merkezi'nde artık dokuz yeni yalnızca ses Webex rapor mevcut. Bu raporlar, Cisco Unified Kişi Merkezi Express (CCX) raporlarıyla aynı görünüme ve havaya sahiptir.

Daha fazla bilgi için bkz. İletişim Merkezi Analyzer Cisco Webex Kılavuzu'nde Geçiş Raporları.

11 Nisan 2022

Tam Genel Kullanılabilirlik ile piyasaya yeni dijital kanallar

Yeni dijital kanalları artık tüm Genel Kullanılabilirlik ile birlikte sağlanmaktadır.

Sohbet, E-posta, Kısa Mesajlaşma Hizmeti (SMS) ve Facebook Messenger gibi yeni dijital kanallara artık ABD, İngiltere, ANZ ve AB Webex İletişim Merkezi'nden ulaşabilirsiniz. Müşteriler, kuruluş eklemesini planlamak ve yeni dijital kanallardan faydalanmak için iş ortakları ve hesap yöneticileri ile birlikte çalışabilirsiniz.

Bu kanalları kullanan müşteriler, aşağıdaki geliştirmeleri kullanabilir:

  • Akış Oluşturucu: Bu geliştirme, müşterilerin güçlü kendi kendine yardım oluşturmalarını sağlar. Flow Geliştirici, müşterilerin minimum programlama veya komut dosyası oluşturma çabalarıyla interaktif iletişim akışları oluşturmalarını sağlayan bir düzenleyicidir. Flow Canvas adlı, kullanımı kolay bir sürükleme ve bırakma arayüzüne sahiptir. Bu arayüz, Düğümler kullanarak iletişim akışları oluşturmak için yardımcı olur.

  • Beceri Tabanlı Yönlendirme: Yöneticiler, beceri gerekliliklerini ve beceri kriterlerini Flow Geliştiricideki QueueTask düğümünde yer alan kişilere atayabilirsiniz. Kişiler, akış içinde en iyi şekilde uygun olan beceri gereksinimlerine göre aracılara yolur.

  • Ekran Açılır Penceresi: Ekran penceresi, aracı bir kişi isteğini kabul etme veya müşterinin bir kişi isteğine yanıt verme gibi belirli eylemleri gerçekleştir olduğunda, aracının masaüstünde otonom olarak görünen bir penceredir. Ekran açılır pencereleri, aracının müşteriyle konuşmaya daha fazla devam etmek için hakkında daha fazla bilgi edin ileriyesi için yardımcı olur.

  • Flow veya Bot aracılığıyla otomatik etkileşim mesajları, müşterilerin bir QnA veya Task bot oluşturmasına ve bir Flow ile entegre olmasına olanak sağlar.

  • Kanala özgü özellikler köprüler ve teslimat makbuzları sağlar.

Tüm dijital kanalların, Premium Koltuklar Lisansının bir parçası olduğu gerekir. Ücretler aşağıdaki hizmetler için ektir: otomatik etkileşim mesajları, kısa kod SMS'i, uzun kodlu SMS, ücretsiz SMS ve bot kullanımı.

Daha fazla bilgi için bkz. İletişim Merkezi Kurulum ve Cisco Webex Kılavuzu'Cisco Webex Yeni Dijital Kanalları.

Seçili eski platformlardan geçiş de de destekleniyor. Daha fazla bilgi için İletişim Merkezi 1.0'dan Cisco Webex Merkezi'ne yükseltme Cisco Webex bakın.

31 Mart 2022

Otomatik Yanıt

Otomatik Yanıt, çağrıların otomatik Webex Calling için desteklenen bir Webex Calling aracı cihazı (Webex Calling uygulaması veya MPP telefonu) sağlar. Aracı, çağrı otomatik olarak yanıt geldiğinde bir ses duyar.

Bu özellik için aboneliğin geçerli Webex Calling.

Otomatik yanıt davranışı, Aracı Masaüstü'ne bir aracı tarafından alınan veya başlatılan çağrılar için geçerlidir. Aracıların, müşteri iletişim merkezi tarafından yönetilen ve her Webex olduğu gibi gelen çağrılar; örneğin, aracıdan aracıya.

Yöneticiler, Otomatik Yanıt alanını Evet olarak ayarlamak için Yönetim Portalı'nın Sağlama modülünde aracı profili sekmesini kullanır. Daha fazla bilgi için İlgili Kişi Merkezi Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'Cisco Webex bölümünde bulunan Aracı Profili bölümüne bakın.

30 Mart 2022

Telefon Hizmeti Seçeneğini değiştir

İstek üzerine, müşteriler kiracı için telefon sağlayıcısını otomatik olarak değiştiren sihirbaza dayalı bir iş akışına erişim sağlar. Bu, müşterilerin VPOP Köprüsü, Cisco Paketli ağ geçidi PSTN veya başka bir Webex Calling (CCP/Yerel Ağ Geçidi) seçenekleri arasında geçişlerini sağlar. Müşterilerin telefon sağlayıcısını değiştirmek için planlanan bir kesinti süresine ihtiyacı vardır.

Daha fazla bilgi için İletişim Merkezi için Ses Kanalını Ayarlama Webex bakın.

16 Mart 2022

Hizmetler Kurulum Sihirbazı'nda Kullanıcı Deneyimi Geliştirmesi

Hizmet Kurulumu sihirbazı artık geliştirilmiştir. İletişim Merkezi hizmet kurulumu, yeni kullanıcı deneyimiyle uyumlu olur. Yapılandırma seçeneklerinde herhangi bir değişiklik yoktur ve bunlar daha önce olduğu gibi kalır.

Daha fazla bilgi için bkz. İletişim Merkezi'Cisco Webex Başlama.

3 Mart 2022

Cisco Müşteri Deneyimi Platformu (R10) veya CC-One (R9) üzerinden İletişim Merkezi'ne Webex Sorunsuz Müşteri Yükseltme Yolu

Bu özellik, Cisco Müşteri Deneyimi Platformu (R10) veya CC-One (R9) kullanan müşterilerin İletişim Merkezi'ne Webex sağlar. Bu özellik için kaydolan müşterilere geçiş çalışma alanına erişim sağlanıyor. Bu çalışma alanı, aşağıdaki önemli özelliklere sahip:

  • Kiracı Yapılandırmaları: Müşteriler, yönetim yapılandırma verilerini eski kiracılarından çıkararak veya İletişim Merkezi'nde hızla aynı yapılandırmaları oluşturmak için Webex biçimine dönüştürebilirsiniz.

  • Geçmiş Veriler: Müşteriler, Webex İletişim Merkezi'ne tamamen geçiş yaptıklarında ve eski kiracıları hizmet dışı bırakıldıktan sonra, müşteriler eski platformlarında oluşturulan analiz verilerini sorgular.

  • Çağrı Kayıtları: Müşteriler, Webex İletişim Merkezi'ne tamamen geçiş yaptıklarında ve eski kiracıları hizmet dışı bırakıldıktan sonra, müşteriler eski platformlarında oluşturulan çağrı kayıtlarını sorgular ve indirebilir.

Daha fazla bilgi için Cisco Müşteri Deneyimi Platformu (R10) ve Cisco CC-One (R9) Sürümlerinden İletişim Merkezi'ne Geçiş Cisco Webex bakın.

Webex Merkezi için Toplu İşlemler

Toplu İşlemler, iş ortaklarının ve müşterilerin İletişim Merkezi için toplu olarak yönetim yapılandırmaları oluşturmak Webex CSV dosyalarını kullanmalarını sağlar. Bu özellik, yeni müşterilerin otomatik olarak ek yapılandırmasını otomatik hale yardımcı olur ve mevcut müşterilerin kiracılarında kolayca büyük ölçekli yapılandırma güncellemeleri yapmalarını sağlar.

Daha fazla bilgi için Webex İletişim Merkezinde Toplu İşlemlermakalesine bakın.

15 Şubat 2022

Koruma Koruma: Kiracı için Maksimum Eş Zamanlı Sesli Çağrı Sayısı

Bu özellik, müşteri kiracısı üzerinde etkin olacak maksimum çağrı sayısını tanımlar. Değer, Maksimum Eş Zamanlı Sesli Kişi Eşiği olarak ifade eder ve Yönetim Portalı'nın Ayarlar sekmesinden erişilebilir. Eşik değerine ulaşıldıktan sonra, eş zamanlı çağrıların sayısını eşiğin altında tutmak için mevcut çağrıların bağlantısı kesilene kadar yeni çağrılar reddedilir. Kişi merkezi eşzamanlı çağrıları, gelen çağrılar ve giden çağrılar (aracılar tarafından yapılan giden çağrılar, giden kampanya çağrıları ve geri aramalar) içerir.

Maksimum Eş Zamanlı Sesli Kişi Eşiğinin değeri, Eş Zamanlı Sesli Kişi Yetkilendirmelerinin altında %30'a ayarlanmıştır:

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

Eş Zamanlı Sesli Kişi Yetkilendirmelerinin değeri aşağıdaki İlgili kişi yetkilendirmelerine dayalıdır:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

Sıfır taahhüt aboneliği için Eş Zamanlı Sesli İletişim Yetkilendirmeleri değeri:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

Müşteriler, Maksimum Eş Zamanlı Sesli İletişim Eşiğini azaltmak veya artırmak için destek isteğine yükseltabilir. Eş zamanlı ses iletişim kişisi eşiği için izin verilen maksimum değer 13000'dir. Daha fazla bilgi için bkz. İlgili Kişi Merkezi Kurulum ve Cisco Webex Kılavuzu'Cisco Webex Sesli Bağlantı Ayarları.

Koruma İstatistikleri raporu , Analiz Aracında yer almaktadır. Daha fazla bilgi için bkz. İletişim Merkezi Analyzer Cisco Webex Kılavuzu'Cisco Webex Koruma İstatistikleri.

Beceriler Tabanlı Yönlendirme Geliştirmesi

Beceriler tabanlı Kişi Seçimi olmak üzere, kişi seçimine dayalı yeni bir yöntem, Beceri Tabanlı Yönlendirme (SBR) ile tanıtıldı. Müşteriler, kişileri seçmek için aşağıdaki yöntemlerden birini (Beceriler tabanlı İletişim Seçimi veya İlk Önce, İlk Çıkış (FIFO) tabanlı seçimi tercih eder. Beceriler tabanlı kişi seçiminde, SBR belirli bir kuyrukta yer alan aracı becerileriyle (1) kişi önceliğini ve (2) zaman damgasını (en eski) eşleşmek için belirli aralıklarla kişileri filtreler.

SBR sıralara gönderilen kişiler, eşleşen aracı uygun olana kadar park eklenir. Bir aracı kullanılabilir olduğunda, park edilen kişiler arasındaki eşleşme kişisi kişinin kuyruktaki pozisyonu ne olursa olsun öncelik sırasına göre aracıya bağlanır. Beceriler tabanlı Kişi Seçimi yöntemi, böylece park halindeki kişilerin bekleme süresini azaltır ve aracıların üretkenliğini artırır.

Müşteriler için varsayılan olarak Beceri Tabanlı Kişi Seçimi etkindir. FIFO tabanlı iletişim kişi seçimini etkinleştirmek için müşterilerin Cisco Destek'e başvurun. Daha fazla bilgi için bkz. İletişim Merkezi Kurulum ve Cisco Webex Kılavuzu'Cisco Webex Beceri Tabanlı Kişi Seçimi.

11 Şubat 2022

Aracı Masaüstü Geliştirmesi - Yatay Üstbilgide Simgeleri Yeniden Sıralama

Masaüstü düzeni JSON dosyasına yeni bir özellik headerActions eklendi. Bu özellik, yöneticinin Temsilci Masaüstünün yatay başlığındaki simgelerin varsayılan sırasını değiştirmesine olanak tanır—(1) Webex simgesi (Webex), (2) Sesli gösterge için telefonu kullanın. (Dış Arama) ve (3) Bildirim simgesi. (Bildirim Merkezi) simgeleri.

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

headerActions özelliği değeri büyük/harfe duyarlıdır.

Üstbilgi simgelerini ve ilişkili işlevlerini Aracı Masaüstünden kaldırmak için yöneticinin özellik değerlerini kaldırması gerekir.

Daha fazla bilgi için bkz . başlıkTakınlamalar İletişim Merkezi Kurulum ve Cisco Webex Kılavuzu'nın Sağlama bölümünde yer alan bilgiler.

Analyzer Raporlarında Aralık Alanı için Tarih Biçimi Seçenekleri

Analiz raporlarındaki Aralık alanı için varsayılan tarih biçimi mm/dd/yyyyşeklindedir. Yeni geliştirme ile Analizör, kullanıcıların raporlardaki diğer alanlara benzer şekilde Aralık alanı için farklı tarih biçimleri seçmesine olanak tanır.

Tarih biçimini özelleştirme işlevi, daha önce sadece profil değişkenleri için kullanılabiliyordu.

Daha fazla bilgi için Bkz . Kişi Merkezi Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'Cisco Webex Aralık Alanın Tarih Biçimini Değiştirme.

10 Şubat 2022

IVR Çağrı Sonrası Anketlerde Geçersiz DTMF Girişini Işleme

Webex İletişim Merkezi, IVR çağrı sonrası anketler sırasında müşterilerden geçersiz veya hiçbir DTMF (çift tonlu çok sıklık) girişi yanıtının bulunduğu senaryoları işebilir. Flow geliştiricileri, Flow Tasarımcı'daki Geri Bildirim etkinliğinin Gelişmiş Ayarlar bölümündeki Zaman Aşımı parametresini, sistemin müşterilerin DTMF girişini bekleyeceği maksimum süreyi (saniye olarak) tanımlamak için yapılandırabiliyor. Ayrıca yöneticiler, Müşteri Deneyimi Yönetimi'Webex anket sonrası anketin Anket Ayarları sekmesinde bulunan Webex için aşağıdaki IVR ayarlarını yapılandırabilirsiniz:

  • İzin Verilen Maksimum Geçersiz Giriş ve Zaman Aşımı: Yöneticiler, İzin verilen maksimum geçersiz giriş ve zaman aşımı açılır listesinden bir değer seçerek, sistemin müşterilerden gelen geçersiz giriş veya girişsiz yanıtları kabul edeceği maksimum sayıyı ayarlayabilirler.

  • Bildirim Mesajları için Ses Dosyaları:Yöneticiler, sırasıylageçersiz giriş, DTMF giriş zaman aşımıve maksimum yeniden deneme sayısı aşıldıiçin bildirim mesajları oynatmak üzere ses dosyaları yükleyebilirler.

Müşteri geçersiz bir giriş veya belirtilen zaman aşımı süresinde anket sorusuna herhangi bir giriş girmezse iletişim merkezi müşteriye geçersiz giriş veya zaman aşımını bildirmek için sesli mesajı çalar ve ardından müşteriyle aynı anket sorusunu oynatır. Maksimum deneme sayısı geldiğinde, kişi merkezi müşteriye karşılık gelen ses bildirimini çalar, ankette kalan soruları atlar ve anketi sona erdirecek Teşekkürler mesajını oynatır.

Daha fazla bilgi için bkz. İletişim Merkezi Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'Cisco Webex IVR Çağrı Sonrası Anketi'nde DTMF Girişi Yanıtını Doğrulama.

10 Şubat 2022

Webex Kişi Merkezi'Webex Genel Değişkenler

Yöneticiler, Yönetim Portalında Sağlama modülünü kullanarak genel değişkenleri tanımlayabilir. Yöneticiler, genel değişkenleri Aracı Masaüstü aracılığıyla aracılara açık hale olmak için aracıya değiştirilebilir ve aracı tarafından düzenlenebilir olarak ayarlanabilir olarak ayarlanabilir. Ayrıca, yöneticiler değişkenleri Analiz Aracı raporlarına dahil etmek için raporlanabilir olarak ayarlanabilir olarak ayarlanabilir. Flow developers, kişi merkezinde ele alan etkileşimler bağlamına göre değerleri ayarlamak ve geçmek için akışlar içindeki genel değişkenleri kullanabilir. Bir aracı, aracı tarafından düzenlenebilir küresel değişken değerini güncellerse güncellenen değer raporlamak için Analiz Aracı'da kullanılabilir olur. Bu özellik, yöneticilerin tüm İletişim Merkezi bileşenleri arasında raporlanabilir genel değişkenleri tanımlamalarını ve Webex devamlarını sağlar.

Daha fazla bilgi için bkz. Cisco Webex Kişi Merkezi Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'daki Genel Değişkenler.

Flow geliştiricileri, artık Flow Designer'ı kullanarak Çağrıyla İlişkili Veri (CAD) değişkenleri oluşturamaz. Özel akış değişkenleri raporlanabilir değil olarak kalacaktır.

28 Ocak 2022

Webex Portalında Müşteri Deneyimi

Geliştiriciler Webex Deneyimi, üçüncü taraf geliştiricilerin Webex İletişim Merkezi'ne ve AI (Intelligence Intelligence) gibi alanlara ve müşteri deneyimi platformu içindeki deneyime otomatik olarak erişmesine olanak sağlar. Portal REST (Temsilel Durum Aktarımı), gRPC (gRPC Uzak Prosedür Çağrısı), GraphQL API'leri (Uygulama Programlama Arayüzleri), bildirimler ve SDK'lar (yazılım geliştirme kitleri) sağlar. Geliştiricilere, müşteri deneyiminin geliştirilmesine ve geliştirilmesine yardımcı olur. Geliştiriciler, müşteri deneyimi uygulamaları oluşturmak için API referans belgelerini, örnek kodu ve portalda sağlanan Deneme Kodunu kullanarak API'leri kullanmayı öğrenin.

Yeni sürümde aşağıdaki özellikler mevcuttur:

  • Otomatik Entegrasyon Süreci: Entegrasyonlar aracılığıyla, geliştiriciler Müşteri Deneyimi (CX) API'lerini çağıracak şekilde izin talebinde bulundu. Geliştiriciler artık Webex Contact Center Geliştirici portalındaki my-apps üzerinden entegrasyonları kolayca kaydedebilir ve yönetebilirler.

  • Görev Web Kancaları: Geliştiriciler, görev web kancaları aracılığıyla görev etkinlikleri hakkında gerçek zamanlı bildirimler alır.

  • Multimedya Profilleri API'si: Multimedya profilleri için yeni bir NEDEN (Oluşturma, Okuma, Güncelleme ve Silme) API uç noktası artık mevcuttur.

  • Ücret Sınırlama Kılavuzu: Webex Geliştiriciler İletişim Merkezi portalı belgelerinde yeni bir Hız Sınırlama Kılavuzu mevcuttur.

  • Kimlik Doğrulama Kılavuzu: Kaynaklara erişmek için uygulamaların kimlik doğrulaması yapmak üzere, Webex Geliştiriciler İletişim Merkezi portalı belgelerindeki Kimlik Doğrulama Kılavuzuna bakın.

Daha fazla bilgi için Geliştiriciler için Webex Kişi Merkezi portalını ziyaret edin.

22 Ocak 2022

E.164 Format Desteği Webex İletişim Merkezi'nde Uluslararası Çağrı için

Webex İletişim Merkezi, aracılar ve denetleyiciler için uluslararası çağrı için E.164 telefon numarası biçimini destekler. Bu, daha önce Webex İletişim Merkezi'nde tüm telefon hizmeti seçenekleri için desteklenen IDD (Uluslararası Doğrudan Arama) biçimine ek olarak sunulmaktadır.

Bu geliştirmeyle birlikte, E.164 biçimi Webex İletişim Merkezi için tüm PSTN seçenekleri için de—Cisco Sağlanan PSTN, hizmet sağlayıcı PSTN, Kendi PSTN'nizi Getir (BYO PSTN), Yerel Ağ Geçidi ile Kendi PSTN'nizi Getirme (Webex Calling) ve Bulut Bağlantılı PSTN (Webex Calling).

Webex İletişim Merkezi, aşağıdaki senaryolarda E.164 biçimini destekler:

  • Gelen Çağrılar: İletişim merkezi müşterileri, iletişim merkezine bağlanmak için E.164 formatındaki arama numaralarını kullanabilir.

  • Aracı Oturum Açması: Temsilciler, İstasyon Girişi iletişim kutusunda E.164 formatında (IDD formatına ek olarak) arama numaraları girerek Temsilci Masaüstüne giriş yapabilirler. Bu işlev, farklı coğrafi bölgelerde bulunan aracıların sesli çağrıların ele almak için Webex İletişim Merkezi kiracılarıyla bağlı kalmasını sağlar. Daha fazla bilgi için bkz . Cisco Webex Kişi Merkezi Aracısı Masaüstü Kullanıcı Kılavuzu'nde Aracı Masaüstünde Oturum Açma.

    Bir aracıyı arama numarasını yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için İletişim Merkezi Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'Cisco Webex Kullanıcı (Aracı Ayarlarını) Düzenleme'ye bakın.

  • Aktarım, Danışmanlık ve Konferans Çağrıları: Temsilciler, diğer coğrafi bölgelerde bulunan temsilcilerle aktarma, danışma veya konferans görüşmeleri başlatmak için Aktarma Talebi ve Danışma Talebi iletişim kutularına E.164 formatında (IDD formatına ek olarak) arama numaraları girebilirler. Daha fazla bilgi için bkz . Çağrı Aktarma ve İletişim Merkezi Aracısı Cisco Webex Kullanıcı Kılavuzu'Cisco Webex Başvuru Çağrısı Başlatma.

    Kuruluş hizmetlarında telefon numaralarını yapılandırma hakkında daha fazla adres defteri için Cisco Webex İletişim Merkezi Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'Cisco Webex Adres Defterleri'ne bakın.

  • Giden Çağrılar ve Giden Kampanya Çağrıları: Aracılar, IDD biçimine ek olarak E.164 biçimindeki telefon numaralarını kullanarak diğer coğrafi bölgelerdeki kişiler arasında dışarı arama yapma. Bu geliştirme, giden çağrılar, yardımsız geri arama ve giden kampanya çağrıları için geçerlidir. Daha fazla bilgi için bkz . Cisco Webex kişi merkezi aracısı masaüstü kullanıcı kılavuzunda dışarı arama yapma.

  • Denetleyici Çağrı İzleme: Denetleyiciler artık IDD biçimine ek olarak E.164 formatında çağrı izleme, barge-in ve fısıldama yöneticisi için geri arama numarasını girebilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz. Çağrıları İzleme ve İzleme Planı Oluşturma veya Düzenleme Cisco Webex Kişi Merkezi Kurulum ve Yönetim Kılavuzu.

Büyük kuruluşlarda, dünyanın birçok ülkede çalışan aracıları olabilir. Bu aracıların, sesli telefon deneyiminin gidiş gelişleri nedeniyle kökeninden sonlandırmaya matriste bir etken olduğu için daha uzun gecikmeler yaşanıyor olabilir.

2021

22 Aralık 2021

APS ve Yönetim Portalında Pano Filtrelerini Koruma

Webex Contact Center, Agent Desktop’ta ve Yönetim Portalında, Temsilci Performans İstatistikleri’nin (APS) her sekmesinde ayarlanan filtreleri tarayıcı önbelleğinde depolar. Filtreleri her sekmede önbelleğe almak, temsilcilerin sekmeleri her değiştirdiklerinde filtre ayarlamak için geçen zamanı kaydeder ve böylece onlara daha iyi bir kullanıcı deneyimi sağlar.

Bir kullanıcı tarafından yapılan filtre değişiklikleri, belirli kullanıcı kimliği için kullanıcının bilgisayarının tarayıcı önbelleğinde saklanır. Kullanıcı tarayıcıyı yenilerse veya aynı tarayıcıyı kullanarak Webex Contact Center’da tekrar oturum açsa bile kullanıcının ayarladığı filtreler aynı kalır. Kullanıcı, tarayıcı önbelleğini temizleyerek filtreleri varsayılan değerlere sıfırlayabilir.

Daha fazla bilgi için bkz . Özet Rapor, Aracı İstatistikleri - Tarihi rapor ve Aracı İstatistikleri Duruma Göre - Cisco Webex İletişim Merkezi Aracısı Masaüstü Kullanıcı Kılavuzu.

Bu geliştirme, Agent Desktop ve Yönetim Portalı için geçerlidir, ancak Analizör raporları için geçerli değildir.

Tablo Raporlarında Sütun Genişliğini Koruma

Analizör kullanıcıları, raporları çalıştırırken tablo halindeki raporların sütun genişliğini dinamik olarak değiştirebilir. Bununla birlikte, raporlar yenilendiğinde değiştirilen sütun genişliği daha önce korunmadığından kullanıcıların sütunları yeniden boyutlandırması gerekir.

Yeni iyileştirme sayesinde Webex Contact Center, belirli kullanıcı kimliği için kullanıcının bilgisayarının tarayıcı önbelleğinde değiştirilen sütun genişliğini depolar. Kullanıcı tarayıcıyı yenilerse veya oturumu kapatıp aynı tarayıcıyı kullanarak Webex Contact Center’da tekrar oturum açsa bile değiştirilen sütun genişliği aynı kalır. Kullanıcı, gerekirse tarayıcı önbelleğini temizleyerek sütun genişliğini varsayılan boyuta sıfırlayabilir.

Daha fazla bilgi için bkz. İletişim Merkezi Analyzer Kullanıcı Cisco Webex kılavuzunda Rapor Sütunu Genişliğini Değiştirme.

Bu geliştirme, Eşik Uyarıları bölümü için geçerli değildir.

İşlenen Kişiler için Tam Numara Biçimi

Analizördeki tablo raporları, işlenen kişi sayısını tam sayı biçiminde görüntülemek için geliştirilmiştir. Bu durum, aşağıdaki sütunlar için geçerlidir:

  • İşlenen Kişiler

  • İşlenen Gelen Kişiler

  • İşlenen Dış Çağrı Kişileri

Raporlarda veriler daha önce ondalık biçimde görünüyordu.

15 Aralık 2021

Agent Desktop Geliştirmeleri

  • Geçerli Aracı Görevi için Veri Koruy: Masaüstü düzeni JSON dosyasına yeni bir özellik stopNavigateOnAcceptTask eklendi. Bu özellik, bir aracı yeni görevi kabul etmişse odağın yeni kabul edilen bir göreve kaydırıp kaydırmayacaklarını belirler. Yöneticiler özelliği True veya Falseolarak ayarlayabilir.

    • True: Aracının üzerinde çalıştığı geçerli göreve odaklanmayı korur. Bu, geçerli görev için girilenavlanmamış verilerin korunur.

    • False: Odağı yeni kabul edilen göreve kaydırıyor. Bu, varsayılan görünümdür.

    Daha fazla bilgi için bkz. aşağıdaki İlgili Kişi Merkezi Kurulum ve Cisco Webex JSON Yerleşim Üst Düzey Özellikleri.

  • Çağrılar için çağrı numarasında özel karakterleri destekleme: Agent Desktop özel karakterleri destekler. # (doğramak), * (yıldız işareti) ve : (iki nokta üst üste) ek olarak + (Artı) işareti, dış aramalar, aktarma istekleri ve danışma istekleri için arama numarasında bulunur.

    Aracı, Özel karakterlerle bir numarayı Numara Çevir alanına veya tuş takımına kopya olduğunda, Aracı Masaüstü yalnızca desteklenen özel karakterleri (+, #, * ve numara :).

    Daha fazla bilgi için bkz. İlgili Kişi Merkezi Kurulum Cisco Webex Yönetim Kılavuzu'nde Sesli Çağrıları Yönetme.

  • Kullanıcı Deneyimi Geliştirmesi - Gelen Çağrı Açılır Etiketleri: Çağrı türünün kolay şekilde tespitsi için gelen çağrı etiketlemede yeni etiketler görünür. Etiketler, görme engelli kullanıcılar için de erişilebilirliği iyileştirebilirsiniz.

    Ayrıca, Aracı Masaüstü sırasıyla Geri arama simgesi Kampanya çağrısı simgesi Geri Arama ve Kampanya Çağrısı simgeleri olarak görüntülenir.

    Aşağıdaki tabloda çağrı türleri, simgeler ve ilgili etiketler listeleniyor:

    Çağrı Türü

    Etiket

    Simge

    Gelen Sesli Çağrı

    Gelen Çağrı

    Gelen çağrı simgesi

    Geri Arama

    Geri Arama

    Geri arama simgesi

    Giden Önizleme Kampanya Çağrısı

    Kampanya Çağrısı

    Kampanya çağrısı simgesi

    Dışarı Arama

    Dışarı Arama

    Dış arama simgesi

    Daha fazla bilgi için bkz. Cisco Webex Kişi Merkezi Aracısı Masaüstü Kullanıcı Kılavuzu'daki Görev Listesi.

10 Aralık 2021

Analiz Aracında Yerelleştirme Desteği Ekleri

Analiz Aracı, daha önce desteklenen 27 dile ek olarak İngilizce (İngiltere) ve Portekizce (Portekiz) dillerinde yerelleştirmeyi destekler.

30 Kasım 2021

Çağrı Sonrası Anketler için Çoklu Dil Desteği

İletişim merkezi müşterileri, Çeşitli dillerde Hizmet Deneyimi Yönetimi ile desteklenen çağrı sonrası Webex anketler ile geribildirim sağlayabilirsiniz. Bu özellik, hem Ses hem de E-posta/SMS anket kanallarında kullanılabilir.

Çağrı sonrası anket için özel bir dil seçmek üzere, akış geliştiricisi Global_language değişkenini kullanabilir veya Akış Tasarımcısı'ndaki Geri Bildirim etkinliğinin [ Dil Ayarları bölümündeki Dil Ayarlarını Geçersiz Kıl [ geçiş düğmesini seçebilir. Seçilen dil, Webex Experience Management'ta ankette yapılandırılmamışsa anket varsayılan İngilizce (ABD) dilini kullanmaya geri döner.

Desteklenen diller ve özel bir dilin yapılandırılması hakkında daha fazla bilgi için Kişi Merkezi Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex dil ayarları sayfasında bulunan Dil Ayarları'nı bakın.

  • Mevcut akışlarda Dil Ayarlarını Geçersiz Kıl özelliğini etkinleştirmek, tüm Sesli ve E-posta/SMS anketlerinde dili İngilizce (ABD) olarak sıfırlar. Müşteriler, özel bir dil kullanmaya devam etmek için mevcut akışları (Dil Ayarlarını Geçersiz Kıl düğmesini etkinleştirerek ve ardından özel dili seçerek) değiştirmeleri gerekir.

  • Preferred Language ve Set to Variable parametreleri Geri Bildirim etkinliğinden kaldırılmıştır.

Çağrı Sonrası Anketlerde Destek Karşılama ve Teşekkür Mesajları

Yöneticiler, IVR sonrası anketlerin başlangıcında ve sonunda Karşılama ve Teşekkürler mesajlarını oynatmak için anket sorularını yapılandırabilirsiniz. Bir ankette bu mesajları etkinleştirmek için yöneticinin Karşılama notunu ve Teşekkürler anketi Anketi Deneyim Yönetimi'Webex ilgili ses dosyalarını eklemesi gerekir. Bu mesajlar, Flow Designer'daki Geri Bildirim etkinliğinde yapılandırılan dil ayarını kullanır.

Karşılama ve Teşekkürler mesajları , anket için Flow Designer'da ayarlandı ve müşteri tarafından seçilen dille aynı dilde çalınr. Bu mesajlar yapılandırılmamışsa ve bu nedenle ankette ayarlanmış dilde kullanılamıyorsa iletişim merkezi mesajları atlar ve yalnızca mesajların olmadan anket sorularını oynatır.

Çağrı Sonrası Anketlerde Özel Ön Doldurmalar için Destek Değişkenleri

Webex Merkezi ek verileri destekler (örneğin, Müşteri Adı: John, Ülke: ABD) değişkenlerinin formundadır. Ek veriler, anket yanıt Webex parçası olarak depolanıyor olması için Deneyim Yönetimi'ne aktarabilirsiniz.

İletişim Merkezi'Webex ek verileri Deneyim Yönetimi'Webex devredecek şekilde etkinleştirmek için yöneticinin Deneyim Yönetimi'nde ankette özel ön doldurma soruları Webex gerekir. Ayrıca, akış geliştiricisi ilgili değişkenleri Akış Tasarımcı'daki Geri Bildirim etkinliğinde Anahtar Değeri çiftleri olarak yapılandırmalı. Akış geliştiricisi, Akış Tasarımcı'daki Geri Bildirim etkinliğinde ilgili değişkenin Anahtar parametresi olarak Webex Deneyimi Yönetimi'ne anketin ilgili soruyu Görünen Adını gir olmalıdır.

Webex Merkezi daha sonra ek verileri Webex Deneyimi Yönetimi'ne iletir; bu veriler, müşteri yanıtları ile birlikte anket yanıt verilerinin bir parçası olarak saklanır. Bu süreç, anket yanıtlarını daha bağlamsal hale gelir ve Müşteri Deneyimi Analizleri widget'ını kullanarak daha ayrıntılı veri bilgileri elde örür.

Daha fazla bilgi için bkz. İletişim Merkezi Kurulum Cisco Webex Yönetim Kılavuzu'nda Değişken Geçiş.

22 Kasım 2021

APJC Bölgesi Webex İletişim Merkezi'nde Yeni Dijital Kanallar

Yeni dijital kanalları–Sohbet, E-posta, Kısa Mesajlaşma Hizmeti (SMS) ve Facebook Messenger–, artık imi mobil entegrasyonla APJC Webex İletişim Merkezi'nde kullanılabilir.

Bu kanalları kullanan müşteriler, aşağıdaki geliştirmeleri kullanabilir:

  • Akış Geliştirici: Bu geliştirme, müşterilerin güçlü kendi kendine yardım oluşturmalarını sağlar. Flow Geliştirici, müşterilerin minimum programlama veya komut dosyası oluşturma çabalarıyla interaktif iletişim akışları oluşturmalarını sağlayan bir düzenleyicidir. Flow Canvas adlı, kullanımı kolay bir sürükleme ve bırakma arayüzüne sahiptir. Bu arayüz, Düğümler kullanarak iletişim akışları oluşturmak için yardımcı olur.

  • Bot Geliştirici: Bot Geliştiricisi'nin kullanımıyla müşteriler QnA veya Task bot oluşturabilir ve bir Flow aracılığıyla entegre olabilir.

  • Aşağıdaki özellikler yeni de destekler:

    • Beceriler Tabanlı Yönlendirme: Yöneticiler, beceri gerekliliklerini ve beceri kriterlerini Flow Geliştiricideki QueueTask düğümünde yer alan kişilere atayabilirsiniz. Kişiler, akış içinde en iyi şekilde uygun olan beceri gereksinimlerine göre aracılara yolur.

    • Ekran Açılır Ekranı: Ekran penceresi, aracı müşterinin bir kişi isteğine yanıt vermekte olduğu gibi belirli eylemler üzerine aracı masaüstünde otonom olarak görünen bir penceredir. Ekran açılır pencereleri, aracının müşteriyle konuşmaya daha fazla devam etmek için hakkında daha fazla bilgi edin ileriyesi için yardımcı olur.

    • Kanala özgü özellikler köprüler ve teslimat makbuzları sağlar.

Tüm dijital kanalların, Premium Koltuklar Lisansının bir parçası olduğu gerekir. Aşağıdaki hizmetler için ücretler– otomatik etkileşim mesajları, kısa kodLU SMS, uzun kodlu SMS, ücretsiz SMS ve bot kullanımı için ek ücret alınacaktır.

Daha fazla bilgi için bkz. İletişim Merkezi Kurulum Cisco Webex Yönetim Kılavuzu'daki Yeni Dijital Kanalları.

Not: Yeni dijital kanalların kontrolü GA (Genel Kullanılabilirlik) olarak piyasaya çıkar. Yalnızca işe alımlarını planlamak için Cisco Çözüm Sağlama ekibiyle çalışan müşteriler yeni dijital kanallardan faydalanabilirsiniz. Seçili eski platformlardan geçiş de de destekleniyor. Daha fazla bilgi için İletişim Merkezi Cisco Webex 1.0'dan İletişim Merkezine Cisco Webex yükseltme makalesine bakın.

15 Kasım 2021

Webex Kişi Merkezi Platformu Lansmanı Ile Şimdi!

Yeni Webex İletişim Merkezi Platformu, artık Kendi Çalışma Ülkelerinin İlgili Kişi Merkezi ile eşlenmiş müşteriler için kullanılabilir. A2Q süreci boyunca Cisco Çözüm Güvence ekibiyle birlikte çalışan müşteriler, yeni platform özelliklerine göre gereksinimlerini doğrulamaya devam edecektir. Daha fazla ayrıntı için Cisco Webex İletişim Merkezi ile Başlamakbaşlıklı makaleye bakın.

Calabrio için OEM (Orijinal Ekipman Üreticisi) entegrasyonu şu anda yeni platform için doğrulanmış ve yakında kullanılabilir olacak.

11 Kasım 2021

Kullanıcı Girişi Yok'da Ses Için Sanal Aracıyı Etkinleştirme

Ses için Sanal Aracılar, kullanıcıdan belirtilen bir zaman dönemine kadar giriş (ses ve DTMF) olmadığının senaryolarını işebilir. Flow geliştiricileri, giriş yok zaman aşımı süresini ve kullanıcı girişi yoksa yapılacak yeniden deneme sayısını, Sanal Aracı etkinliğinin Gelişmiş Ayarları'nda aşağıdaki parametre değerlerini belirterek değiştirebilir:

  • Giriş Yok Zaman Aşımı: Sanal Aracı'nın kullanıcı girişini bekleyeceği süre (saniye olarak).

  • Maksimum Giriş Olmayan Deneme: Sanal Aracı'nın zaman aşımı süresi sona erdikten sonra kullanıcı girişini beklemeyi deneme sayısı.

Sanal Temsilci etkinliği, zaman aşımı olayını veya hata durumunu belirtmek için yeni bir çıktı değişkeni ErrorCode sağlar.

Şu anda İngilizce (ABD) olarak çalınan varsayılan hata mesajı artık kullanıcılara çalınmayacak. Kullanıcılara bir hatayı bildirmek için sesli mesaj oynatmak üzere, akış geliştiricilerinin Sanal Temsilci etkinliğinden gelen çıktı değişkenini ErrorCode kullanan bir Mesaj Oynat etkinliği eklemeleri gerekecektir.

Daha fazla bilgi için bkz. Cisco Webex Kişi Merkezi Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'daki Sanal Aracı.

26 Ekim 2021

Agent Desktop Geliştirmeleri

  • Aracı Etkileşimi Geçmişinden Dışarı Arama Başlat: Aracı, Aracı Etkileşimi Geçmişi bölmesindeki bir telefon numarasını tıklatarak dışarı arama başlatabilirsiniz. Aracı, dışarı arama başlamadan önce bu numarayı da düzenleyebilir.

    Daha fazla bilgi için bkz. Cisco Webex Kişi Merkezi Aracısı Masaüstü Kullanıcı Kılavuzu'Cisco Webex Aracı Etkileşimi Geçmişi.

  • Yerelleştirme Desteği Ekleri: Agent Desktop, daha önce desteklenen 27 dile ek olarak İngilizce (İngiltere) ve Portekizce (Portekiz) dillerinde yerelleştirmeyi desteklemektedir. Daha fazla bilgi için bkz. Cisco Webex kişi merkezi aracısı masaüstü kullanıcı kılavuzunda Yerelleştirme.

    Yerelleştirme desteği ekleri, şu anda Aracı Performans İstatistikleri (APS) raporları için geçerli değildir ve Analyzer için yerelleştirme desteği ekleriyle birlikte kullanılabilir durumdadır.

18 Ekim 2021

Tarayıcı Bağlantıları ile Raporlara ve Panolara Erişim

Panoları ve raporları görüntülemek ve çalıştırmak için Analizör’e erişimi olmayan standart temsilciler ve premium temsilciler, tarayıcı bağlantılarını kullanarak panolara ve raporlara erişim sağlayabilir.

Detaylı İncele işlevi, tarayıcı bağlantıları ile erişilen raporlar için kullanılamaz.

Daha fazla bilgi için bkz. Cisco Webex Kişi Merkezi Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'Cisco Webex Bağlantıları aracılığıyla Erişim Raporları ve Panolar.

27 Eylül 2021

Uzak Ülkelerde Bölgesel VPOP Giriş

Avustralya ve ABD veri merkezlerindeki yeni Webex Contact Center'a eklemeye devam eden müşteriler, aşağıdaki ek uzak ülkeleri yerel Sanal İletişim DurumuNa (VPOP) giriş yapmak üzere yapılandırabilirsiniz. Genellikle müşteriler, ülkeleri Kaliteye (A2Q) yaklaşım uygulama doğrulama aşamasında sıralar.

Webex Kişi Merkezi Veri Merkezi

Desteklenen Başka Ülkeler

Avustralya

Singapur

Endonezya

Malezya

Filipinler

Tayland

Vietnam

Amerika Birleşik Devletleri

Meksika

Brezilya

Şili

Arjantin

Peru

Columbia

Bu yeni teklif, yalnızca hizmet sağlayıcı PSTN dağıtım Cisco Unified Communications Manager için geçerlidir. Yeni teklif, yeni dağıtımlar için Cisco Webex Calling geçerli değildir.

Bu ülkelerde VM'ler ayarlama, VPOP için 60 günlük bekleme süresiyle bölgedeki anlaşmalara göre özeldir.

Çoklu Bölge Desteği

Webex ile İletişim Merkezi Cisco Webex Calling Aracılar ve arayanlar için birden fazla bölgeyi (ülkelerin veya ülkelerin bileşenleri) destekler. Aşağıdaki senaryolar destekledi:

  • Arayanlar bir bölgeden ve aracılar birden fazla bölgeden gelenler

  • Arayanlar ve aracılar birden fazla bölgededir

Bu senaryolarda, hem gelen çağrılar hem de giden çağrılar de destekler. Gelen çağrılar için arayanlar Bulut Bağlantılı PSTN (CCP) veya Yerel Ağ Geçidi (LGW) kurulumunu arar. Bu çağrılar, aracılara yönlendirildi. Aracılar herhangi bir bölgeye dışarı arama çağrısında bulundu.

Aracılar, Control Hub'da yapılandırıldığında farklı konumlara ait. Aracılar, konumu için numara ve dahili numarayla yapılandırılır.

Gelen numaralar Control Hub'daki bölgelerle ilişkili. Çağrılar, bir İletişim Merkezi'nde yapılandırılan yönlendirme stratejisine göre Webex yönlendirer.

Daha fazla bilgi için bkz . İletişim Merkezi Ses Cisco Webex Ekleme Kılavuzu'daki Çoklu Bölge Desteği.

24 Eylül 2021

Webex Masaüstünde Webex Uygulama (Webex) Entegrasyonu

Sesli Webex (Webex), mesajlaşma, çağrı ve toplantı işlevleri ile birlikte, Webex İletişim Merkezi Aracı Masaüstü ile entegredir. Entegrasyon, aracıların Aracı Masaüstü'den ayrılmadan diğer aracılar, denetleyiciler ve konu uzmanlarıyla iş birliği yapma becerisi sağlar. Masaüstü Webex işlevi, masaüstü düzeni aracılığıyla genel düzey veya ekip seviyesindeki yönetici tarafından yalızdır.

webexConfigured özelliğini kullanarak Webex özelliğini etkinleştirmek için, Cisco Webex İletişim Merkezi Kurulum ve Yönetim Kılavuzuiçindeki ] JSON Düzeni Üst Düzey Özellikleri ] bölümüne bakın.

Aracı Webex'nın içindeki Çağrı Uygulaması, çağrı kontrolünü desteklemez. Aracılar, çağrı almak ve yapmak için harici, yerleşik olmayan bir Webex gerektirir. Daha fazla bilgi için Arama Uygulamalarıbölümüne bakın.

Aracı Masaüstünde Webex özelliğine erişmek için Webex Kişi Merkezi Aracı Masaüstü Kullanıcı Kılavuzu Cisco Webex nda Webex Uygulaması (Webex) bölümüne bakın.

Agent Desktop Geliştirmeleri

  • Aracı için Varsayılan Arama Numarası (DN)/Dahili Numara

    Eğer aracının varsayılan DN'si yönetici tarafından Yönetim Portalı'nda yapılandırılmışsa (Sağlama > Kullanıcılar > Temsilci Ayarları > Varsayılan DN), temsilci Temsilci Masaüstüne giriş yaptığında İstasyon Girişi iletişim kutusunun aşağıdaki alanlarına varsayılan DN önceden doldurulacaktır:

    • Numarayı Ara (ABD Formatı)

    • Dahili

    Yönetici, bir aracı için DN'yi varsayılan DN ile sınırlandırırsa (Sağlama > Temsilci Profili > Ajan DN Doğrulaması > Sağlanan Değer), aracı, Aracı Masaüstüne giriş yaparken önceden doldurulmuş DN'yi düzenleyemez. DN salt okunur olacak.

    Daha fazla bilgi için İletişim Merkezi Aracısı Masaüstü Kullanıcı Kılavuzu'Cisco Webex Aracı Masaüstünde Oturum Açma bölümüne bakın.

  • Özel Sayfalarda ve Araçlarda Kalıcı Sekmeleri Yapılandırma

    Yönetici, Masaüstü Düzenini kullanarak özel sayfalarda ve özel araçlarda sekmeleri kalıcı olarak yapılandırabilirsiniz. Kalıcı sekmeleri yapılandırmak için, bir yöneticinin md-tabsiçin aşağıdaki öznitelikleri ayarlaması gerekir. :

    • persist-selection 'yi trueolarak ayarla.

    • tabs-idiçin benzersiz bir tanımlayıcı belirleyin.

    Örnek:

    {
 "comp": "md-tabs",
 "attributes": {
   "persist-selection": true,
   "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
  },
}

    md-tabs kalıcı olarak ayarlandığında ("persist-selection": true), bir temsilci Temsilci Masaüstü'nde sayfalar veya widget'lar arasında geçiş yapsa bile sekme seçimi korunur.

    Yardımcı Bilgiler bölmesi ve Aracı Masaüstü'nde Aracı Performans İstatistikleri raporları sayfası, kalıcı sekme davranışı zaten gösterir.

    Daha fazla bilgi için Kişi Merkezi Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'Cisco Webex Navigasyon (Özel Sayfalar) bölümüne bakın.

  • Aracı Performans İstatistikleri (APS) Raporlarında Kalıcı Sekmeler

    APS raporları sayfası, aracı başka bir sayfaya geçse ve APS raporları sayfasına getirse bile daha önce seçilen sekmeyi devam eder.

    Daha fazla bilgi için İletişim Merkezi Aracısı Masaüstü Kullanıcı Kılavuzu'Cisco Webex Aracı Performans İstatistikleri Raporları bölümüne bakın.

20 Eylül 2021

Kuyruktaki Kişiler ve Müsait Temsilciler Raporları

Analizör–Kuyruktaki Kişiler ve Müsait Temsilciler’de iki yeni gerçek zamanlı stok raporu sunulmaktadır. Bu raporlar, Analizördeki İletişim Merkezine Genel Bakış - Gerçek Zamanlı Panoda ve Ayrıca Agent Desktop’ta Temsilci Performans İstatistikleri sayfasının Özet sekmesinde kart olarak görüntülenir.

Yeni raporlar, kullanıcıların kuyruktaki ilgili kişiler ve belirli ekiplerdeki temsilcilerin müsaitlik durumu hakkındaki bilgileri tablo raporlarda aramak zorunda kalmadan bilgi edinmelerini sağlar.

Raporlar hakkında daha fazla bilgi için bkz. İletişim Merkezi Genel Bakış - Cisco Webex Kişi Merkezi Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'nde Gerçek Zamanlı Pano.

Analizör Raporlarında Üst Düzey Satır Segmenti Grubu için Sütun Özetini Tanımlama

Analizör kullanıcı arayüzü, artık kullanıcıların bir rapordaki üst düzey satır segmenti grubu için sütun özeti tanımlamalarını sağlar. Kullanıcı, her sütun için ortalama, ortalama, sayım, minimum, maksimum, toplam ve özel ekleyebilirsiniz. Bu özellik, tablo raporları için geliştirilmiş bir veri görüntüleme deneyimi sağlar.

Daha fazla bilgi için Bkz. İletişim Merkezi Analyzer Cisco Webex Kılavuzu'Cisco Webex Özetini Özelleştirme.

10 Eylül 2021

Kuyruk, Beceriler ve Çağrı Önceliği için Dinamik Değişkenler

Bu özellik, bu parametre değerlerini statik olarak ayarlama yerine sıra, beceriler ve çağrı önceliğini dinamik seçimini etkinleştirerek Akış Tasarımcı'daki geçerli Kuyruk İletişim etkinliğini geliştirir. Akış geliştiricisi, artık kuyruğu, becerileri, kişi önceliğini ve aracı kullanılabilirliğini dinamik olarak kontrol etmek için Kuyruk kişi etkinliğinde akış değişkenlerini seçerek bunu kontrol eder.

Daha fazla bilgi için bkz. İlgili Kişi Merkezi Kurulum Cisco Webex Yönetim Kılavuzu'daki Kuyruk İletişim etkinliği.

17 Ağustos 2021

Webex İletişim Merkezi 1.0'dan İletişim Merkezi'ne Webex Sorunsuz Müşteri Yükseltme Yolu

Bu özellik, Webex İletişim Merkezi 1.0 platformunu kullanan müşterilerin en son Hızlı Bağlantı Webex platformuna yükseltmelerini sağlar. Bu özellik etkinleştirildikten sonra müşteriler, mevcut Webex İletişim Merkezi 1.0'a özgü kişi akışlarını etkilemeden yeni kişi merkezi özelliklerine erişebilirsiniz. Müşteriler, Telefon, Sohbet ve E-posta iş yüklerini aşamalı olarak iş gereksinimlerine en uygun şekilde aşamalı bir yaklaşımla yeni platform ve geçiş aracılarına taşımaktadır.

Daha fazla bilgi için Eski Platformdan Cisco Webex İletişim Merkezine Yükseltmebaşlıklı makaleye bakın.

10 Ağustos 2021

İletişim Merkezi Yöneticileri için Kiracı Self servis Ayarları

Varsayılan DN'yi (Çağrı Numarasını Zorla) Etkinleştir, Çağrıyı Bitir, Bitiş Danışmanlık Aralığını Etkinleştir, Otomatik Sarma aralığı, Kayıp Bağlantı Kurtarma Zaman Aşımı ve Müşteri Deneyimi Platformu hizmet sağlayıcı Portalı kullanılarak yapılandırılan Gizlilik Zaman Aşımı gibi kiracı ayarları artık Control Hub'a taşınır. Bu kiracı ayarları, iletişim merkezi yöneticileri tarafından ya yönetilebilir ve Cisco Operasyon ekibi tarafından yönetilmalarına gerek olmaz. İleride, bu ayarları tüm iletişim merkezi yönetici rolleri yönetebilir.

Bu geliştirmeye uygun olarak Control Hub'daki Ayarlar sekmesi yeniden düzenlenmiş ve aşağıdaki alt sekmelere bölündü:

  • Genel Yöneticilerin, kullanıcıları Control Hub ile Yönetim Portalı arasında senkronize eder, organizasyon hizmeti ayrıntıları hakkında bilgi sağlar ve gelişmiş yapılandırmalar için Yönetim Portalına erişim sağlar. Daha fazla bilgi için Cisco Webex İletişim Merkezi için Kullanıcı Ekleme Yollarımakalesine bakın.

  • Güvenlik: Yöneticilerin, güvenlikle ilgili tüm ayarları yapılandırmalarını sağlar. Buna Gizlilik Güvenlik Politikası, sohbet ve e-posta ekleri için güvenlik ayarları ve içerik güvenliği politikası dahildir. Daha fazla bilgi için Cisco Webex İletişim Merkezi için Güvenlik Ayarlarımakalesine bakın.

  • Voice: Yöneticilerin, müşteri çağrılarını almak için kullanılan gelen çağrı numaralarını eklemesini sağlar. Daha fazla bilgi için Cisco Webex İletişim Merkezi için Ses Kanalı Kurulumumakalesine bakın.

  • Masaüstü: Yöneticilerin, Aracı Masaüstü için ses kanalı özelliklerini ve Otomatik Sarma Aralığı ile Kayıp Bağlantı Kurtarma Zaman Aşımı özelliklerini yönetmelerini ve yapılandırmalarını sağlar. Ses kanalı özellikleri, Varsayılan DN'yi Etkinleştirme, Çağrıyı Sona Etkinleştirme ve Bitiş Danışmanlık'ı etkinleştirme özelliklerini içerir. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center için Masaüstü Ayarlarımakalesine bakın.

03 Ağustos 2021

Webex Birleşik Krallık Veri Merkezinde İletişim Merkezi Platformu Başlat

Yeni Webex İletişim Merkezi Platformu, artık İngiltere veri merkezinde mevcut. İngiltere veri merkezi ile eşilen bir Çalışma Ülkesi seçen müşteriler, yeni kullanıcı Webex Platformuna ekleme seçeneğine sahip olur. Bu müşteriler için mevcut seçenekler hakkında daha fazla bilgi için Cisco Webex İletişim Merkezi ile Başlayınmakalesine bakın.

10 Temmuz 2021

Webex İletişim Merkezi'Webex Yeni Dijital Kanalları

Yeni dijital kanalları–WebChat, E-posta, Kısa Mesajlaşma Hizmeti (SMS) ve Facebook Messenger–, artık imimobil entegrasyonla hem ABD hem de İngiltere'deki Webex İletişim Merkezi'nde kullanılabilir.

Bu kanalları kullanırken müşteriler, imimobil tarafından desteklenen aşağıdaki geliştirmeleri kullanabilir:

  • Akış Geliştirici: Flow Geliştirici, müşterilerin minimum programlama veya komut dosyası oluşturma çabalarıyla interaktif iletişim akışları oluşturmalarını sağlayan bir düzenleyicidir. Flow Canvas adlı, kullanımı kolay bir sürükleme ve bırakma arayüzüne sahiptir. Bu arayüz, Düğümler kullanarak iletişim akışları oluşturmak için yardımcı olur.

  • Bot Geliştirici: Bot Geliştirici ile müşteriler QnA veya Task bot oluşturabilir ve bir Flow ile entegre olabilir.

  • Aşağıdaki yeni özellikler de desteklenen:

    • Beceriler Tabanlı Yönlendirme: Yöneticiler, beceri gerekliliklerini ve beceri kriterlerini Flow Geliştiricideki QueueTask düğümünde yer alan kişilere atayabilirsiniz. Kişiler, akışta zaman içinde en iyi eşleşmeyi karşılamak için beceri gereksinimlerine göre aracılara yolur.

    • Ekran Açılır Ekranı: Ekran penceresi, aracı iletişim kutusu yanıtlarken otonom olarak bir aracının Masaüstünde görünen pencere veya penceredir. Ekran açılır menüsünde, aracı daha fazla konuşmaya devam etmek için arayan hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz.

  • Kanala özgü özellikler köprüler ve teslimat makbuzları sağlar.

  • Tüm dijital kanalların, Premium Koltuklar Lisansının bir parçası olduğu gerekir. Sms (Kısa Mesaj Hizmeti) - kısa kod, uzun kod ve ücretsiz ve bot kullanımı için ücret alınacaktır.

Yeni dijital kanalları, kontrolü GA (Genel Kullanılabilirlik) olarak piyasaya çıkar. Yalnızca işe alımlarını planlamak için Cisco Çözüm Sağlama ekibiyle çalışan müşteriler yeni dijital kanallardan faydalanabilirsiniz. Seçili eski platformlardan geçiş de de destekleniyor.

Daha fazla bilgi için bkz. İletişim Merkezi Kurulum ve Cisco Webex Kılavuzu'Cisco Webex Yeni Dijital Kanalları.

26 Temmuz 2021

Raporları İçe ve Dışa Aktarma

Analyzer Kullanıcı Arayüzü, yöneticilere artık raporları tek tek dosyalar veya bir klasördeki birden fazla dosya olarak içe ve dışa aktarma seçeneği sağlar. Bu işlev, yöneticilerin ve iş ortağı yöneticilerin bir kiracı üzerinde özel raporları dışa aktarmalarını ve bu raporları başka kiracılara aktarmalarını sağlar.

Gruplandırılan Raporlar için İyileştirilmiş Görünüm

Analizör kullanıcı arayüzü, gruplandırılan raporlardaki boş satırları kaldırmak için geliştirilmiştir. Bu işlev, raporlarda boş alanı azaltır ve daha iyi bir görüntüleme deneyimi sağlar.

19 Temmuz 2021

Etkin Olmayan Kullanıcıları Gizleme

Yönetim Portalındaki Sağlama modülünde yer alan Kullanıcılar sayfasında etkin olmayan kullanıcıları filtrelemek için Etkin Olmayan Kullanıcıları Gizle onay kutusunu bulunmaktadır. Yönetici Etkin Olmayan Kullanıcıları Gizle onay kutusunu kontrol ettiyseniz kiracı'daki etkin olmayan kullanıcılar görüntülenmez.

Aracı Masaüstü - Ekran Açılır Geliştirmesi

Aracı Masaüstünüzde Bulunan Yardımcı Bilgiler bölmesindeki Ekran Açılır sekmesi, geçerli olarak seçili olan etkileşimle ilgili ekran açılır pencerelerini görüntüler. Örneğin, bir aracı müşteri Jane Doe'dan gelen etkileşimi kabul etmişse, Yardımcı Bilgiler bölmesinin Ekran Açılır sekmesi, Jane Doe ile etkileşimle ilişkili ekran penceresini görüntüler.

10 Temmuz 2021

Sipariş Sağlama ve Sağlama - IVR Bağlantı Noktası Eklenti Teklifi

Varsayılan olarak, bir müşterinin satın aldığınız her Standart veya Premium aracı lisansı için iki IVR bağlantı noktası lisansına hakkı vardır. Bu özellik, müşterinin ek IVR bağlantı noktası lisansları satın almasını sağlayan bir IVR Bağlantı Noktası Eklentisını içerir ve böylece daha fazla oturum IVR'de barındırabilirsiniz.

Sanal Aracılar için Çok Dilli Destek

Webex İletişim Merkezi, müşterilere konuşma IVR deneyimi sağlamak için Google Dialogflow ile entegre olur. Daha önce, Sanal Aracı varsayılan olarak ABD dilini kullanırdı. Sanal Aracı işlevi artık ek Google Dialogflow dillerini ve seslerini desteklemek için geliştirilmiştir. Müşteriler, Flow Tasarımcı'daki Sanal Aracı etkinliği aracılığıyla Sanal Aracı için giriş dilini ve ses adını yapılandırmaktadır.

Sanal Aracı Parametreleri

Flow geliştiricileri, artık Sanal Aracı etkinliğinde isteğe bağlı giriş parametreleri yapılandırabiliyor. Giriş parametreleri, gelişmiş konuşma deneyimleri oluşturmak için Webex İletişim Merkezi akışından Google Dialogflow botuna ek özel bilgiler sağlar.

Google Dialogflow Bölgeselleştirme Desteği

Webex İletişim Merkezi müşterileri, Google Dialogflow bölgelerini belirterek ses ve sohbet Sanal Aracılarını yapılandırabilirsiniz. Google Dialogflow, gecikmeyi azaltmak ve veri yer igereksinimlerini karşılamak için bölgesel dağıtımları desteklemek üzere birden fazla bölge sağlar. Müşteriler, Webex İletişim Merkezi'den gelen verilerin Bölge alanında belirtilen Google Dialogflow veri merkezine yönlendirilecek şekilde Control Hub aracılığıyla Sanal Aracıları yapılandırıldığında Bölge Kimliğini belirleyebilir.

Sesli Çağrılar için Sırada Aracı Kullanılabilirliği

Akış geliştiricisi, artık şu anda bir kuyruğa kaç aracının hizmet hazır olduğunu belirler. Flow Tasarımcıda Kuyruk Bilgisi Al etkinliği, akış geliştiricinin kuyruğun durumunu göz önünde bulundurarak iyi bir eylemde (örneğin, self servise yönlendirme veya beceri kriterlerini sağlama) çağrıyı under-serviced kuyruğuna yönlendirmeden önce ek çıkış değişkenleri sağlar. Bu özellik, olası bir taşma durumunun önüne geçebilirsiniz.

10 Temmuz 2021

Avustralya Webex Yeni İletişim Merkezi Platformu Başlatma

Yeni Webex İletişim Merkezi Platformu, artık Avustralya veri merkezi ile eşlenmiş Çalışma Ülkelerinin olduğu müşteriler için kullanılabilir. A2Q süreci boyunca Cisco Çözüm Güvence ekibiyle birlikte çalışan müşteriler, yeni platform özelliklerine göre gereksinimlerini doğrulamaya devam edecektir. Kurulum için gerekli adımlar hakkında daha fazla bilgi için Cisco Webex İletişim Merkezi ile Başlayınmakalesine bakın.

OEM Müşterileri için Google CCAI

Webex İletişim Merkezi müşterileri artık Cisco tarafından sağlanan Google Bulut Platformu projesiyle birlikte sesli ve sohbet sanal aracılarını kullanabilir. Müşteriler, artık Control Hub'da Dialogflow sanal aracıları oluşturduklarında Proje Kimliğini ve Bölge Kimliğini belirleyebilir. Bu özellikle birlikte, Cisco'dan Google CCAI (İletişim Merkezi İrtibat Merkezi Ile İlgili Bilgiler) OEM aboneliği satın alan müşteriler, aynı Google Bulut Platformu projesiyle birden fazla sanal aracıyı ilişkilendiriltir ve CCAI kullanımını içeren konsolide Webex İletişim Merkezi faturasıyla beraber sunulacaktır.

Cisco Webex Deneyimi Yönetimi tabanlı IVR Çağrı Sonrası Anketler ve Çağrı Sonrası Anket Raporları

Webex Merkezi, çağrı sonrası anketler yapmak ve müşterilerden geri bildirim toplamak için Webex Deneyimi Yönetimi ile entegre olur. Çağrı sonrası anketler SMS veya e-posta kanalları ya da IVR aracılığıyla yürütebilirsiniz.

Çağrı sonrası anketler için aşağıdaki geliştirmeler mevcuttur:

  • Yöneticiler, sesli arama sonunda müşteriye bir satır içi anket çalınmışsa IVR çağrı sonrası anketlerini yapılandır.

  • Çağrı sonrası anketler, e-posta ve SMS'e ek olarak sesli kanal üzerinden de yürütebilirsiniz.

  • Arama sonrası anketlerin (kabul istatistikleri, anket yanıt hızı ve anket tamamlama oranı gibi) ayrıntıları, Analiz Aracı'daki Çağrı Sonrası Anket raporunda yakalanabilirsiniz.

Küresel değişken Global_FeedbackSurveyOptin akışta kullanılmalı ve arama sonrası anketi tetiklemek için true olarak ayarlanmalıdır. Mevcut akışların, çağrı sonrası anketler yapmak için bu değişkeni başarıyla ayarlamak için güncellenmesi gerekir.

24 Haziran 2021 Cuma

Varsayılan Outdial ANI

Yöneticiler, kişi merkezi kuruluşu için Varsayılan Dışarı Arama ANI (Otomatik Numara Tanımlama) ayarında olabilir. Yönetim Portalı'açılır liste Sağlama modülünde kuruluşun Ayarlar sekmesindeki Varsayılan Dışarı Arama ANI numaraları, giriş noktalarıyla eşlenen mevcut tüm mevcut arama numaralarını görüntüler. Bu açılır liste, yöneticinin kuruluştan gelen dışarı aramalarda Varsayılan Dışarı Arama ANI olarak bir çağrı numarası seçmesini sağlar.

Müşteriye outdial çağrı yaparken, bir aracı DışarıYı ANI Seç seçeneğinden dışarı doğru ANI seç seçerse açılır liste Outdial ANI kullanılır. Varsayılan Dışarı Arama ANI, müşterinin arayan kimliğinde görüntülenir.

Varsayılan Dışarı Arama ANI, kiracı seviyesinde uygulanabilir.

16 Haziran 2021 Cuma

Aracı Masaüstü Geliştirmesi - Ekran Açılır Köprü

Bildirim Merkezi'nde ekran açılır bildirimi, ekran açılır köprüsü olarak görüntülenir. Flow Designer'daki yeni Ekran Açılır Masaüstü Etiketi alanında sağlanan metin, Aracı Masaüstü'ne köprü için görüntüleme metnidir.

28 Haziran 2021 Cuma

Agent Desktop Geliştirmeleri

  • RONA Geliştirmesi: Gelen çağrı istekleri telefon, cihaz veya ağ arızası durumunda aracılara teslim edilmedi. Gelen çağrı istekler kuyruğa geri verilir ve aracı durumu RONA olarak değiştirilir. Yeni istekler, RONA durumda olan bir aracıya teslim edilmedi.

  • Danışmanlık veya Aktarım Çağrısı için Aracıları Tanımlama: [ Aktarım Talebi ve Danışma Talebi iletişim kutularında, Arama Numarası açılır listesi kurumsal adres defterini görüntüler. Adlar, adres defteri Telefon Numarası alanına ek olarak farklı girişlerde kullanılabilir. Bu, aracıların sesli çağrı sırasında ne zaman başvuru veya aktarım gerçekleştireceklerini seçmek için doğru Adres Defteri girişini tanımlamaya yardımcı olur.

  • Profil Resmi: Temsilciler, kullanıcı hesaplarını etkinleştirdiklerinde veya daha sonra Cisco Webex profil sayfasınıkullanarak profil resimlerini yapılandırabilirler. Aracı, özel bir profil resmi, Kullanıcı Profilinde aracının baş harfleri görüntülenir.

  • Erişilebilirlik Uyumluluğu: Aracı Masaüstü, salt okunur Kullanıcı Profili öğeleri için ekran okuyucu desteği sağlar. Bu, Web İçeriği Erişilebilirlik Yönergeleri (WCAG) 2.0 ile uyumlu değildir.

  • Kullanıcı Deneyimi Geliştirmesi:

    • Kullanıcı Profili kanalının Kanal Kapasitesi bölümünde bulunan medya kanalı iletişim kutusu, yalnızca aracının kapasite ayıracağı ilgili ortam kanallarını vurgular.

02 Haziran 2021

Müşterilerin İletişim Merkezinde Cisco PSTN için Ücretli ve Ücretsiz Numaraları Bir arada Yapılandırmalarına İzin Verme

Bu geliştirmeden önce, müşteri Paketi 2'den satın alsa: İletişim Merkezi için Cisco PSTN eklentisinde gelen ücretsiz numara erişim seçeneğinde, müşterinin tüm gelen numaraları ücretsiz olarak yapılandırması gerekir. Faturalandırma için Webex Contact Center, tüm çevrilen numaraları ücretsiz olarak değerlendirir.

Bu geliştirmeyle, Webex Contact Center kiracıya eklenen her numarayı ücretli veya ücretsiz olarak sınıflandırabilir. Webex Merkezi faturalandırması, tüm ücretsiz numaralarda çağrı hacmine göre hesaplanır.

Ücretli ve ücretsiz numaraların sınıflandır ında yardımcı olmak için aşağıdaki lisans kullanım raporları geliştirilmiştir:

  • Lisans Kullanım Raporu: Bu rapor müşterilere günlük olarak gözlemlenen Maksimum Eş Zamanlı Ücretsiz Çağrıların ölçümlerini sağlamak için geliştirilmiştir. Bu ölçüm, Paket 2: Gelen ücretsiz numara erişimi’nin kullanımını gösterir. Maksimum Eş Zamanlı Ücretsiz Çağrıların araları, maksimum değer gözlemlenirken Aracı, IVR sistemi ve Kuyruk'a bağlı çağrıların bestelerini gösterir. Ayrıca, rapor Maksimum Eş Zamanlı Ücretsiz Çağrıların gözlemlenme zaman ücretli numaralarda gözlemlenen eş zamanlı çağrı birimlerini sağlar. Eş Zamanlı Ücretli Çağrıların araları, Aracı, IVR sistemi ve Kuyruğa bağlı çağrıların bestelerini gösterir.

  • Geçmiş Lisans Kullanım Raporu: Bu rapor, önceki ay için Maksimum Eş Zamanlı Ücretsiz Çağrıları gösterir. Bu rapor ile son otuz altı aylık verilere erişim sağlanır ve on iki aylık art arda gelen veriler gösterilir.

14 Haziran 2021 Cuma

Agent Desktop Geliştirmeleri

  • Varsayılan Başlık: Temsilci Masaüstünün yeni varsayılan başlığı Webex İletişim Merkezi. Yönetici, Masaüstü Düzeni aracılığıyla varsayılan başlığı genel düzey veya ekip seviyesinde özelleştirilebilir.

  • Kullanıcı Deneyimi Geliştirmeleri:

    • Istasyon Oturum Açma iletişim kutusu, tarayıcı Otomatik Tamamla özelliğini destekler. Otomatik tamamla, daha önce girilen arama numarasını/numaralarını otomatik olarak doldurarak aracının zamanlarını kaydeder. Standart tarama modunda kaydedilen giriş sayısı tarayıcıya özeldir. Kaydedilen girişleri kaldırmak için aracının tarayıcı önbelleğini temizlemesi gerekir. Otomatik Tamamla özelliği, özel tarama modunda desteklenmiyor.

    • Klavye Kısayolları iletişim kutusunun artık minimum yüksekliği ve genişliği (piksel cinsinden) vardır. Bu, iletişim kutusunu yeniden boyutlandıramazsiniz. Bu, iletişim kutusundaki içeriğin okunabilir kalmasını sağlar.

    • Yardımcı Bilgiler bölmesi, aracı etkileşimler arasında geçiş olsa bile belirli bir etkileşim için aracının sekme seçimini korur. Örneğin, aracının sesli etkileşimde olduğunu ve Yardımcı Bilgiler bölmesindeki Ekran Açılır sekmesine eriştiğini düşünebilirsiniz. Ardından aracı, sohbet etkileşimine geçiş yaptı ve Kişi Geçmişi sekmesine erişti . Aracı sesli etkileşime geri döndüğünde Ekran Açılır sekmesi seçimi korunur.

24 Mayıs 2021

Çalıştırma Modundaki Filtreler

Analyzer Ui, kullanıcılar çalıştırma modunda raporlar yürütürken filtreleme özellikleri sunar. Bu özellik sayesinde, geliştirilmiş bir rapor oluşturma deneyimi sağlanır. Kullanıcılar, bir görselleştirme oluşturdukları veya düzenle oluşturdukları zaman ya da görselleştirmenin bir kopyasını oluşturdukları zaman görüntülenecek filtreleri seçebilir. Kullanıcılar görselleştirmeyi çalıştırdığında seçilen filtreler görselleştirme sayfasının sağ üst köşesinde görünür. Kullanıcılar, raporu düzenlemeye gerek kalmadan görselleştirmeyi uygun filtreleri kullanarak filtreleyebilir.

28 Nisan 2021

Control Hub’da Hizmet Detayları

Control Hub’daki İletişim Merkezi Ayarları sekmesinde yeni bir Hizmet Detayları bölümü yer almaktadır. Bu bölüm ile yöneticilerin ve destek mühendislerinin müşteri kuruluşu için uygun olan platform düzeyindeki yapılandırmaları hızlıca tanımlamaları sağlanır. Hizmet Detayları bölümünde aşağıdaki bilgileri bulunmaktadır:

  • Webex Contact Center Faaliyet Ülkesi: Bu alanda iletişim merkezi kiracısı sağlandığında Kurulum Sihirbazında seçilen faaliyet ülkesi görüntülenir. Alanı, kiracının jeok konum belirlemesi göstergesini sağlar.

  • Webex Contact Center Platform Detayları: Bu alanda görüntülenen değer New Platform, kiracının en yeni Webex Contact Center platformunda barındırıldığını doğrular.

  • Dijital Kanal: Bu alanda görüntülenen değer Native Digital, kiracının Cisco'nun mevcut Dijital Kanal teklifini kullandığını doğrular. Gelecekte daha fazla iletişim merkezi dijital kanal teklifi tanıtıldıklarında bu alan için ek değerler tanıtıldı. Bu, Yerel Dijital kanalını kullanan müşterilerin, yaklaşan dijital kanal tekliflerini kullanan müşterilerden farklılaşmalarına yardımcı olacaktır.

  • Ses Kanalı: Bu alanda görüntülenen değer Webex Calling Integrated, kiracının telefon görüşmeleri için Webex Arama entegrasyonunu kullandığını doğrular. kişi merkezi ses platformu için gelecekteki geliştirmeler, bu alan için ek değerler tanıtacak. Bu Webex Calling Integrated, [ ] platformunu kullanan müşterileri, yakında gelecek olan ses platformu geliştirmelerini kullanacak müşterilerden ayırt etmeye yardımcı olacaktır.

  • Webex Merkezi Telefon Hizmeti: Bu alan, müşteriye uygun PSTN seçeneğini belirtmek için Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP and Local gateway), veya Voice POP Bridge gösterir.

10 Nisan 2021

Agent Desktop Geliştirmeleri

  • Kullanılabilirlik Durumu Araması: Aracı, Aracı Masaüstü'nin yatay üstbilgisinde görüntülenebilir kullanılabilirlik durumunu aramak için arama alanını kullanabilir. Kullanılabilirlik durumları Kullanılabilirve boşta durumu yönetici tarafından yapılandırılır.

  • Görev Listesi Bölmesi Seçenekleri: Aracı Masaüstü'nde Görev Listesi bölmesi aşağıdaki seçenekleri sağlar:

    • Tüm Görevleri Kabul Et:Temsilci, aynı anda birden fazla dijital kanal isteğini (sohbet, e-posta ve sosyal mesajlaşma görüşmeleri) kabul etmek içinTüm Görevleri Kabul Et düğmesine tıklayabilir.

    • Yeni Yanıtlar: Temsilci, okunmamış dijital kanal mesajlarını (sohbet veya sosyal mesajlaşma konuşmaları) görüntülemek için Yeni Yanıtlar düğmesine tıklayabilir.

  • Çevirme Numarası ve Dahili Numara için Desteklenen Özel Karakter: Bir temsilci özel karakterler içeren bir Arama Numarası veya Dahili Numarayı kopyalarsa (!, @, #, $, %, ^, & , *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, `, _ve -) işaretlerini Arama Numarası veya Dahili Numara metin kutusuna eklediğinizde, bilgiler gönderilirken özel karakterler kaldırılır. Bu, aşağıdaki iletişim kutularıyla ilgilidir:

    • Istasyon Oturumu Açma (Numara ve Dahili Numarayı Ara)

    • Aktarım İsteği (Numara Çevir)

    • Danışmanlık İsteği (Numarayı Çevir)

    Desteklenen tek özel karakter +.

  • Masaüstü Düzeni JSON Dosya Özellikleri:

    • Duyarlı: JSON dosyasına responsive adlı yeni bir özellik eklendi. Bu özellik page, düzeyinde veya comp düzeyinde özel düzene eklenen bir web bileşeninin veya iFrame tabanlı bir widget'ın duyarlı olup olmadığını belirler. Bu özellik, aşağıdaki değerlerden biri ile ya silindi:

      • True: Araç yanıt verme hızını sağlar. Varsayılan olarak, tüm widget'ların kullanılan cihazın ekran boyutları, yönü ve görüntüleme alanlarına göre yanıt vermeleri beklenmemektedir.

      • False: Araç yanıt verme hızını devre dışı verir. Araçlar farklı cihazlarda görüntülemeyi desteklemezse bunları cevapsız olarak işaretle.

    • Görünür -lük:görünürlük özelliği değeri NOT_RESPONSIVE kullanımdan kaldırılmıştır ve yalnızca geriye dönük uyumluluk için kullanmaya devam edebilirsiniz. Daha önce NOT_RESPONSIVE olarak ayarlanmış herhangi bir değerin değiştirilmesine gerek yoktur, çünkü işlevsellik aynı kalır. Yeni oluşturulan aracı duyarlı veya cevap verme özelliği olarak ayarlamak için yanıtlama özelliğini kullanın.

30 Mart 2021

Akış Zinciri

Mevcut bir akışı sonlandırmak ve sesli çağrıyı bir giriş noktasına veya başka bir akışa teslim etmek için Akış Kontrolü'ne Git etkinliği tanıtılacaktır. Giriş noktasına akış ve akış akışı, çağrıları iş saatlerine ve acil durum koşullarına göre yeniden yönlendiren sesli çağrı yönlendirme mekanizmalarını içerir.

25 Mart 2021

Çağrı Önceliği Belirleme

Çağrı Önceliği Belirleme, akış tasarımcının kuyrukta gelen çağrılara öncelik atamasını sağlar. Akış tasarımcıları, bir çağrıya öncelik atamak için Kuyruk İletişimi etkinliğini kullanabilir. Bir aracı birden fazla kuyrukta hizmet görüntülerken, tüm kuyruklarda en yüksek öncelike sahip çağrı aracıya atanır. Birden fazla kuyrukta iki veya daha fazla çağrının aynı (en yüksek) önceliği varsa en uzun süreyi bekleyen çağrı önce aracıya atanır.

10 Mart 2021

Agent Desktop Geliştirmeleri

  • Logo ve Başlık Geliştirmeleri: Aracı Masaüstü artık daha büyük logoları destekliyor. Yönetici, en fazla 96 x 32 piksel (genişlik x yüksekliği) daha büyük bir görüntüden oluşan bir logo yapılandırabilirsiniz. Aracı Masaüstü başlığı bir görüntü veya metin olabilir. Aracı Masaüstü'nin yatay üstbilgisinde birlikte logo ve başlık 304 piksellik maksimum genişliği aşamaz.

  • aktarım isteği ve danışmanlık isteği iletişim kutuları veri yenileyin: Temsilci Masaüstündeki Aktarım İsteği ve Danışma İsteği iletişim kutularındaki [] Yenile [] simgesi, temsilcilerin en güncel temsilci, kuyruk veya arama numarası listesini almalarını sağlar.

  • Alt Düzen Özelliği: Alt düzen özelliği, yöneticinin Aracı Masaüstü JSON düzen dosyasını kullanarak iç içe geçmiş masaüstü düzenlerini tanımlamasını sağlar. Alt düzen özelliği, araç yerleştirme ve yeniden boyutlandırma davranışı üzerinde daha ince kontrol sağlar.

  • Giriş Noktasına Aracı Aktarımı: Bu geliştirmeden önce, bir aracı bir iş akışında müşteriyle çağrıda olursa aracı çağrıyı aynı iş akışında başka bir aracıya aktarabilirsiniz. Ancak, aracı çağrıyı başka bir iş akışıyla ilişkili farklı bir giriş noktasına aktar mümkün değildir.

    Bu geliştirmeyle, aracı çağrıyı başka bir iş akışıyla ilişkili farklı bir giriş noktasına aktarabilirsiniz. İlk akışla ilişkili tüm Çağrı İlişkili Veri (CAD) değişkenleri yeni iş akışına ilet iletildi.

    Örneğin, müşteri borç kartı işlemleriyle ilgili bir kuyrukta bekliyorsa ancak kredi kartı işlemleriyle ilgili bir işlem yapmak istiyorsa müşteriye hizmet dağıtan aracı artık çağrıyı kredi kartı iş akışına aktarabilirsiniz.

10 Mart 2021

Çağrı Kayıtlarını İndir

Yöneticiler ve Denetleyiciler, Aracılar tarafından ele yapılan çağrıların kayıtlarını indirebilir. Kayıtların indir indirebilirsiniz etkinleştirmek için yeni bir API kullanılabilir olacak.

Şubat 2021

Geçmiş ve Gerçek Zamanlı Veriler Sağlayan Yeni Bulut Veri Platformu

İletişim Merkezi için yeni bir Bulut Webex mevcuttur. Bulut Veri Platformu, daha fazla veri hacmi sunan büyük bir veri akışı işleme platformudur. Platform yüksek veri kullanılabilirliği, gerçek zamanlı çağrı ve aracı verilerini 3 - 5 saniye içinde işleme ve bir etkinliğin meydana gelen 30 dakika içindeki geçmiş verileri sağlar. Bulut Veri Platformu, İletişim Merkezi tarafından desteklenen tüm kanallarda güvenli bir Webex sunar. Platform, gerçek zamanlı ve geçmiş raporlarda güvenilir veriler sağlayarak veri bütünlüğü sağlar.

Analiz aracı, geçmiş ve gerçek zamanlı raporlar sunmak için Bulut Veri Platformuna bağlanır.

Genel Yönlendirme Geçersiz Kılmaları

Genel Yönlendirme Geçersiz Kılma, bir veya daha fazla giriş noktalarına uygulanan bir yönlendirme stratejisidir. Bir kişi geldiğinde, yönlendirme motoru bu giriş noktası için Bir Genel Yönlendirme Geçersiz Kılma olup olmadığını kontrol eder. Genel Yönlendirme Geçersiz Kılma varsa giriş noktası için geçerli yönlendirme stratejisi olarak kullanılır ve bu giriş noktasıyla ilişkili tüm standart yönlendirme stratejisi geçersiz kılınır.

Sohbet ve Sanal Temsilci Şablonu Oluşturma Geliştirmeleri

Control Hub'da Sohbet ve Sanal Aracı şablonlarını oluşturma ve düzenlemeyeyle ilgili kullanıcı deneyimi, belirli platform yükseltmelerini destekleyecek şekilde geliştirilmiştir. Şablonlar tarafından sağlanan özelliklerde değişiklik yoktur.

20 Ocak 2015 Cuma

Beceriler Tabanlı Yönlendirme

Beceriler Tabanlı Yönlendirme, bu ihtiyaçları en iyi şekilde karşılama becerilerine sahip aracılarla arayanların ihtiyaçlarına uygun bir özelliktir. Sesli çağrılar geldiğinde, yalnızca dil akıcılığı veya ürün uzmanlığı gibi gerekli becerileri gerektiren aracılara yönlendirilen alt kümelerde sınıflandırılır.

Webex İletişim Merkezi yöneticileri, artık akışta bulunan çağrılara beceri gerekliliklerini ve beceri kriterlerini atayabilirsiniz. Çağrılar, akışta zaman içinde en iyi şekilde eş zamanlı olarak en iyi şekilde eşan beceri gereksinimlerine göre aracılara yönlendirilen olur.

Akış Kontrolü Kullanılabilirlik Geliştirmeleri

Akış Kontrolü kullanıcı deneyimi, şunları desteklemek için geliştirilmiştir:

  • Akış Kontrolü artık kullanıcıların her zaman benzersiz bir akış adı girmelerini sağlar.

  • Akış Kontrolü yayınlama deneyimi geliştirilmiştir. Kullanıcı bir akışı doğrulandıktan ve Akışı Yayınla düğmesine tıklandıktan sonra Akış Kontrol Kullanıcı Arayüzünde aşağıdaki işlevler kullanılabilir:

    • Yayınlama başarısız olursa, İzleme Kimliği ve Akış Kimliği ile bir Kutlama Bildirimi görüntülenir. İzleme Kimliği bilgileri, daha fazla yardım için Cisco desteğine gönderebilirsiniz. Kullanıcı, tekrar denemek için Tekrar Yayımla düğmesini tıklayabilirsiniz.

    • Yayınlama başarılı olursa, kullanıcı onay ekranına yeniden yönlendirildi ve artık Akış Kontrol Kullanıcı Arayüzünde olmayacaktır.

  • Genel Özellikler düğmesi , kullanıcıların Genel Özellikler bölmesini hızlıca açmalarını sağlamak için yakınlaştırma araç çubuğuna dahil edilir. Yeni bir akış oluşturulduğunda veya mevcut bir akış açıldığında, Genel Özellikler bölmesi varsayılan olarak Akış Kontrolü tuvali üzerinde görünür.

2020

Aralık 2020

Karışık Multimedya Profilleri

Bu özelliğin kaldırılan Multimedya Profilleri, yöneticilere medya kanalı türlerini (ses, sohbet, e-posta ve sosyal) ve bir aracının aynı anda işy yapılandırma özelliğine sahip her bir medya kanalının kişi sayısını sunar. Bu özellik, iletişim merkezinin ortam kanallarında yükü etkili bir şekilde dengelemelerini sağlar ve müşterilere özel ilginin yanı sıra müşteri deneyimini iyileştirin.

Yöneticiler, aşağıdaki türlerde multimedya profillerini yapılandırabilirsiniz:

  • Karışık: Yönetici, ortam kanallarını ve medya kanalı başına kişi sayısını, aracının aynı anda ele alayacağı kişi sayısını seçer. Yönetici, bir aracının aynı anda işlemesi için en fazla bir ses, beş sohbet, beş e-posta ve beş sosyal kişi ayarlamayı olabilir.

  • Budak Gerçek Zamanlı: Yalnızca bir gerçek zamanlı medya kanalının (sesli veya sohbet) iletişim kişileri, aracıya zaman içinde diğer medya kanalı türlerinin (e-posta ve sosyal) kişileri ile atanabilir. Bir aracının aynı anda işy yalnızca bir ses (varsayılan değer), beş sohbet, beş e-posta ve de bir zaman içinde aracıya sesli veya sohbet atanmış beş sosyal kişi maksimum sayısıdır.

  • Özel: Tüm ortam kanallarında, zaman içinde aracıya yalnızca bir kişi atanabilir.

Yönetici daha sonra multimedya profilini site, ekip veya aracı seviyesindeki aracılar ile ilişkilendirmek için. Bir ekip için (Yönetim Portalında Sağlama aracılığıyla) ayarlanmış multimedya profili, site için ayarlanmış multimedya profiline göre önceliklidir; bir aracı için ayarlanmış multimedya profili, ekip için multimedya profili setinde önceliklidir.

Temsilcilerin Oturumlarını Kapatmak için Denetleme Özelliği

Denetleyiciler, Yönetim Portalında yeni bir Temsilci Durum Verileri – Gerçek Zamanlı pano kullanarak Agent Desktop’ta oturum açmış olan temsilcilerin listesini görüntüleyebilir. Pano, denetleyicilere etkin kişileri işlemeden aracıları oturumlarını açma olanağı sağlar; Yani, tüm ortam kanallarında Kullanılabilir veya Boşta durumuna geçen aracılar. Bu özellik, kuruluşlara eş zamanlı lisans maliyetlerini yönetmede yardımcı olur.

Akış Tasarımcı

İş ortaklarının ve müşterilerin iletişim merkezi işlemlerini otomatik hale Webex özelleştirilmiş akışlar oluşturması için Webex İletişim Merkezi'nde tüm yeni bir görsel komut oluşturma aracı sunulmaktadır. İlk sürüm, sesli kişileri destekleyen akışları destekler. Bu akışlar, çağrıların işletmeden nasıl akışını kontrol sağlar. Bu güçlü yeni uygulama, güncellenmiş kullanıcı arayüzü ve yeni işlevlere sahip Etkinlik düğümleri dahil olmak üzere Kontrol Komutlarının tüm işlevlerine ve daha fazla işlevine sahiptir.

Konuşma IVR - Self servis

Yeni özelliklerle self servis geliştirilmiştir. Aşağıdaki IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt) işlevleri ve etkinlikleri Flow Designer'da kullanılabilir:

  • Metin -Konuşma: Bu işlev rastgele dizeleri, sözcükleri, cümleleri ve değişkenleri doğal sese, bir arayana dinamik olarak çalınan insani konuşmaya dönüştürür.

  • Sanal Aracı: Bu etkinlik, son kullanıcılarla sohbetleri işleme özelliği sağlar. Google Dialogflow özellikleri tarafından desteklenen sanal aracı, konuşmanın amacını anlamak için konuşma tabanlı Self servis işlevini sağlar ve IVR deneyiminin parçası olarak müşteriye yardım eder.

  • TekLi Aktarım: Bu etkinlik, aracı müdahalesi olmadan ses kişisini IVR üzerinden harici bir Arama Numarasına aktarma özelliği sağlar.

  • Kişi Bağlantısını Kes: Bu etkinlik, IVR'de bir kişinin bağlantısını kesme özelliği sağlar.

Aracı Masaüstünde aşağıdaki işlevler kullanılabilir:

  • IVR Dökümü: Aracı, IVR dökümü aracında konuşma IVR transkriptini görüntülemek için.

  • CAD (Çağrıyla İlişkili Veriler) Değişkenleri: Aracı, yönetici tarafından çağrı akışında ayarlanmış yapılandırmalara göre CAD değişkenlerini görüntüleyemez veya düzenleyebilir.

Aşağıdaki rapor Analyzer'da mevcuttur:

  • IVR ve CVA İletişim Kutusu Akış Raporu: Bu rapor, self serviste vazgeçilmiş çağrıların sayısını ve kuyrukta vazgeçilmiş çağrıların sayısını içeren self servis çalışır durumda ölçümler sağlar. Rapordaki satır segmentlerine yönelik çok seviyeli ayrıntılı inceleme, ilgili kurumla ilgili ayrıntılı bilgiler sağlar.

Sanal Aracı - Ses

Müşteriler artık Google Dialogflow'da oluşturulan sanal aracıyı kullanarak arayanlara konuşma IVR deneyimi sunmaktadır. Müşterilerin artık geri dönülemeyen DTMF tabanlı IVR menülerinde gezinmelerine gerek yoktur; Bunun yerine, self servis için konuşabilirler.

Müşteriler, Control Hub'da Dialogflow hizmet hesabı ayrıntılarını yapılandırabilirsiniz. Hesap ayrıntıları yapılandırıldığında, yönlendirme stratejisi IVR'yi sürücüsüne bir Dialogflow sanal aracısı bağlama seçeneği sağlar. Müşteriler ayrıca, yükseltme hedefleri ve aracı kuyrukları arasında bir eşleştirme oluşturarak iletilan çağrıların nasıl ele alındıklarının nasıl iş olacağını yapılandırabilirsiniz.

Kuyruktan Çıkar ve Tahmini Bekleme Süresi

Bu özellik, seçeneklerin IVR kullanarak müşteriye, müşteri iletişim merkezinde bir aracıya bağlı olmak için kuyrukta beklemedeyken sunulan seçenekleri sağlar. Müşteriye, Metinden Konuşma işlevi kullanılarak tahmini bekleme süresi (EWT) ve Kuyrukta (PiQ) Konum hakkında bilgi ve veri sunulmaktadır. Müşteriye kuyruktan çıkıp geri arama almak, sesli mesaj bırakmak veya kuyrukta beklemeye devam etmek gibi seçenekler sağlanmıştır.

Saygıyla Geri Arama

Bir müşterinin uygun olması için sırada beklerken aracıya bağlanmak için kuyrukta beklemek yerine geri arama alma seçeneği sunulur. Müşteri, kuyrukta konumu koruyarak müşterinin çevrilen numarasına veya müşterinin tercihi olan bir numaraya geri arama alır. Bu özellik, özellikle bekleme süresi daha yoğun saatlerde iletişim merkezinin müşteri deneyimini geliştirmesi için olanak sağlar.

Sıraya Dışarı Aktarım

Aracı, Aracı Masaüstünden dışarı arama yapmaya ve ardından müşteriyle yapılan konuşmaya bağlı olarak çağrıyı gerekirse iletişim merkezinde başka bir kuyruğa aktarabilirsiniz.

Dışarı Arama ANI

Aracı, dışarıyı arama yaparken dışarı ani listesinden bir telefon numarası seçebilirsiniz. Dışarı arama ANI, bir aracının dışarı aramanın alıcısına arayan kimliği olarak gösterilen bir telefon numarası seçmesini sağlar. Dışarıyı ANI listesi, yönetici tarafından bir aracı profiline eklenmiştir.

Duraklatma ve Sürdürme

Aracı, çağrı sırasında Aracı Masaüstünden Kayıt olaylarını Duraklat ve Sürdür olaylarını duraklatmak için çağırabilir. Olaylar, müşteri etkinlik kaydında (CAR) depolanır. CAR, bir API aracılığıyla WFO/WFM sağlayıcıları tarafından kullanılabilir yapılır. Kayda izin verilen sürenin dışında devam etmede bir gecikme olursa Gizlilik Devam Ettir özelliği kaydı otomatik olarak sürdürür.

Aracı Masaüstünde OturumLarını Imzalamadan Ekibi Değiştirme

Masaüstünde oturum açık olan bir aracı, Masaüstünde oturum açmadan farklı bir ekiple değiştirebilir. Aracı, yalnızca hiçbir aktif iletişim isteği veya konuşma olduğunda ekibi değiştirebilir. Aracı başarıyla ekip değiştir olduğunda, yeni ekibin masaüstü düzeni ve yönlendirme stratejisi (ses veya dijital kanal) uygulanır.

Aracı Masaüstü Özellikleri

Bu sürümde yeni bir genişletilebilir Aracı Masaüstü mevcuttur. Aşağıdaki yeni özellikler tanıtıldı:

  • Kullanıcı Deneyimi Geliştirmeleri: Aracı Masaüstü bir kullanıcı deneyimi yenilemesi yaptı. Masaüstünde, Masaüstü Düzeninde yönetici tarafından yapılandırılan işlevlerle birlikte kapsamlı bir yeni görünüm vardır.

  • Aracı Durumu Zamanlayıcısı ve Bağlı Zamanlayıcı: Aracı durumu zamanlayıcısı, aracı geçerli durumda olduğu için geçen zamanı görüntüler. Aracı Boşta Durumda ise ve diğer Boşta Durumu arasında geçiş olursa, zamanlayıcı geçerli durumda harcanan zamanı ve Boşta Kalma durumlarında harcanan toplam süreyi görüntüler. Aracı bir isteği kabul ettikten sonra, bağlı zamanlayıcı istek kabul edildikten sonra geçen zamanı görüntüler.

  • Kaydı Duraklatma ve Sürdürme: Aracılar, çağrının kaydını duraklatabilir ve sürdürabilir.

  • Kanal Kapasitesi: Aracılar, zaman içinde her medya kanalında ele adedi verilen kişi sayısını görüntülemeyi sağlar.

  • Bildirim Ayarları: Aracılar; masaüstü bildirimlerini, sessiz bildirimleri ve sesli bildirimleri etkinleştir veya devre dışı bırakabilirsiniz.

  • Kutlama Bildirimi Bildirimleri: Aracı Masaüstü, tarayıcı bildirimlerini destekler.

  • Ekran Açılır Ekranı: Aracı gelen bir çağrıyı kabul etmiş olduğunda, tarayıcı Aracı Masaüstünde görünür. Aracı, ekran açılır ekranı görünümüne ve masaüstü yerleşim ayarlarına bağlı olarak yeni bir tarayıcı sekmesinde, mevcut tarayıcı sekmesinde veya Yardımcı Bilgiler bölmesinin Ekran Açılır sekmesinde ekran açılır ayrıntılarını ekleyebilirsiniz.

  • Masaüstü düzeninin tamamını sıfırlayın: Aracılar, özelleştirilmiş bir düzeni varsayılan masaüstü düzenine sıfırlanabilir.

  • Klavye Kısayolları: Aracılar, belirli masaüstü işlevleri için klavye kısayollarını kullanabilir.

  • Koyu Moda Geç: Aracılar, Aracı Masaüstü'nin koyu arka plan temayı etkinleştir veya devre dışı bırakabilirsiniz.

  • Şu hata raporu: Bir aracı, Aracı Masaüstü ile ilgili sorunlar deneyimlerse hata günlüklerini indirebilir ve sorunu araştırmak için yöneticiye hata günlüklerini gönderebilir.

  • Kampanya Çağrısı: Aracılar, giden önizleme kampanya çağrısı yapmadan önce müşterinin iletişim bilgilerini önizler.

  • Aracı Oturum Açma: Denetleyici, Aracı Masaüstü'den aracıyı oturumdan çıkartırken aracılara bilgi ve ajanlar bildirilecek.

  • Uygulama Olarak Yükleme: Aracılar, Aracı Masaüstü'nü masaüstü uygulaması olarak yükleyebilir.

  • Yerelleştirme: Agent Desktop kullanıcı arayüzü, 27 dilde yerelleştirmeyi destekler. Aşağıdaki diller desteklenir:

    Bulanıklama, Catalan, Çince (Çin), Çince (Tayvan), Norveççe, Çek, Danca, Felemenkçe, İngilizce, Fince, Fransızca, Almanca, Macarca, İtalyanca, Japonca, Korece, NorveççeBölçe, Lehçe, Portekizce, Portekizce, Rusça, Norveççe, Slovak, Slovenya, İspanyolca, İsveççe ve Türkçe.

  • Erişilebilir -lik: Aracı Masaüstü, görme azlığı ve görme engelli kullanıcılar için erişilebilirliği artıran özellikleri destekler.

  • Aşağıdakileri içeren daha fazla kullanıcı deneyimi geliştirmesi:

    • Aracı durumu RONA olarak değiştirmeden önce Görev Listesi bölmesinde veya birkaç saniye açılır flash'ta görünen gelen istekler.

    • Görev Listesi bölmesindeki bir rozet, bir konuşmada okunmamış sohbetin ve sosyal mesajların sayısını gösterir.

  • Tarayıcı desteği, Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 ve sonraki bir sürümü) içerir.

  • Birden fazla aracı, gerçek zamanlı güncellemelerle CAD (Çağrıyla İlişkili Veriler) değişkenlerini düzenleyebilir ve kaydedebilir.

  • Aracılar, Kullanılabilir durumdayken dışarı arama çağrısında kullanılabilir.

  • Aracılar, ses çalması için ses bildirimlerini etkinleştirerek ses seviyesini ayarlamak için sürgüyü kullanabilir.

  • Aracı Etkileşimi Geçmişi bölmesi, müşterilerin arasında aracının son 24 saatte sahip olduğu önceki iletişimlerin ayrıntılarını görüntüler.

  • Yardımcı Bilgiler bölmesindeki Kişi Geçmişi sekmesi, son 90 gün boyunca müşteriyle daha önceki iletişimleri görüntüler. İletişim Geçmişi tüm dijital kanallarda birleştirilmiştir, Voice için ise geçmiş Ses Kanalı ile sınırlıdır.

  • Agent Desktop, küçük (< 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> 1008 piksel) ekran çözünürlüklerinde kolay okuma ve gezinmeyi sağlayan duyarlı bir görünümü destekler. Aracı Masaüstü için önerilen ekran boyutu 500 x 400 piksel veya daha yüksek. Duyarlı olmayan araçlar, en iyi kullanıcı deneyimini sağlanmaz ve küçük görünümde görüntülenmez.

Masaüstü Yerleşimi

Masaüstü Düzeni özelliği, yöneticinin Aracı Masaüstü düzenini özelleştirmesi ve ek ekibine ataması için izin verir.

İki tür masaüstü düzeni vardır:

  • Varsayılan Düzen: Tüm ekipler tarafından kullanılabilen, sistem tarafından oluşturulmuş bir masaüstü düzeni.

  • Özel Düzen: Yöneticinin belirli ekiplerin gereksinimlerine göre oluşturduğu düzen ve bir veya daha fazla ekipe atar.

Özel düzen, yöneticinin şunları özelleştirmelerini sağlar:

  • Başlık ve Logo

  • Araç sürükleyip bırakın ve yeniden boyutlandırın

  • Bildirim zamanlayıcısı ve maksimum bildirim sayısı

  • Özel simgeler, özel sekmeler, özel üstbilgi, özel sayfalar ve özel araçlar

  • Kalıcı Araçlar: Herhangi bir özel araç kalıcı olarak tanımlanabilir. Kalıcı araçlar, Aracı Masaüstü'nin tüm sayfalarında görüntülenir.

  • Ekran Açılır Ekranı: Aracı gelen bir çağrıyı kabul etmiş olduğunda, tarayıcı Aracı Masaüstünde görünür. Aracı, ekran açılır ekranı görünümüne ve masaüstü yerleşim ayarlarına bağlı olarak yeni bir tarayıcı sekmesinde, mevcut tarayıcı sekmesinde veya Yardımcı Bilgiler bölmesinin Ekran Açılır sekmesinde ekran açılır ayrıntılarını ekleyebilirsiniz.

Yönetici, özel düzende aşağıdaki widget'ları ekleyebilir veya kaldırabilir:

  • IVR Dökümü

  • Kampanya İletişim ve Çağrı Kılavuzu

  • Cisco Webex Deneyimi Yönetimi Araç: Müşteri Deneyimi Deneyimi (CEJ) ve Müşteri Deneyimi Analizleri (CEA)

Aşağıdaki Deneyim Yönetimi widget'ları, yalnızca yöneticinizin araçlar yapılandırmışsa Aracı Masaüstü'nde görüntülenir:

  • Müşteri Deneyimi Deneyimi (CEJ): Müşterinin geçmiş anket yanıtlarını kronolojik listede görüntüler. Araç, aracıların müşterinin geçmiş iş deneyimlerini anlamalarına ve müşteriyle uygun şekilde etkileşim kurmalarına yardımcı olur. Bir aracı bir müşteriyle çağrı, sohbet veya e-posta ile etkileşime girinca otomatik olarak etkinleştirilir. Bir aracı, Net Promoter Score (NPS), Müşteri Memnuniyeti (CSAT) ve Müşteri Çaba Puanı (CES) gibi derecelendirmeleri ve müşterilerden alınan diğer tüm geri bildirimlerin yanı sıra puanlarını görüntülemenizi sağlar.

  • Müşteri Deneyimi Analizleri (CEA): Müşterilerin veya aracıların genel deneyimini, Deneyim Yönetimi içinde takip konusu olan NPS, CSAT ve CES gibi sektör standardı ölçümler aracılığıyla ya da diğer KIP'ler aracılığıyla görüntüler.

Aracı masaüstünde oturum acaca, aracı ekibiyle ilişkili masaüstü düzeni aracı tarafından kullanılabilir. Aracı, Sürükleyip Bırak ve Yeniden Boyutlandır özelliklerini kullanarak masaüstü düzenini özelleştirilebilir.

Yönetici, özellikler ve öznitelikler aracılığıyla araçlara aktarılması talebinde bulunan verilerin yanı sıra, Aracı Masaüstü JavaScript SDK (Yazılım Geliştirme Seti) paketini kullanarak araç içindeki sistem verilerini kullanarak ve yönlendirerek daha karmaşık işlemler gerçekleştirebilirsiniz.

RONA Açılır Pencere

Aracı, yönetici tarafından yapılandırılan zaman içerisinde herhangi bir kişi isteğini (ses veya dijital kanal) kabul edememesi halinde, kişi isteği kuyruğa geri verilir ve sistem aracı durumunu RONA olarak değiştirir. Sistem, RONA durumda olan bir aracıya yeni kişi isteği teslimamaz. Bir aracı RONA durumda olduğunda, aşağıdaki seçeneklerle birlikte bir açılır pencere açılır:

  • Boşta Bırak'a gidin: Aracının durumu RONA'dan yönetici tarafından yapılandırılan varsayılan boşta kalma nedeni ile değiştireb olduğunu gösterir.

  • Kullanılabilir'e git: Aracının, iletişim isteklerini kabul etmek ve yanıtlamak için durumu RONA'dan Kullanılabilir'e değiştirebildisini gösterir.

Analyzer için yeni URL

Kullanıcılar artık yeni URL'yi kullanarak Analiz Aracına erişebilirsiniz https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Webex ile İletişim Merkezi'Webex Calling

hem Webex İletişim Merkezi hem de Webex Calling'ye abone olan müşteriler, Webex İletişim Merkezi Aracısı Masaüstü ile birlikte kullanıldığında tercih edilen aracı uç noktası cihazları olarak Webex Calling Arama Numarasını (uç noktaları) kullanabilir. Bu, aracıların Webex Calling dahili numaralarını kullanarak oturum açmasını ve desteklenen Webex Calling cihazlarında ve istemcilerinde uzaktan oturum açmasını ve hem çözümlerinin atlayarak hem de ücretli ücretlerden yararlanması için dahili kullanıcılara ağ içi çağrı aktarımlarını PSTN sağlar.

Webex İletişim Merkezi, uç nokta cihazları (istemciler) için Webex Calling aracı cihazlarını destekler:

  • Webex Calling Masa Telefonunu Aç

  • Webex Calling Masaüstü Uygulaması (PC Sesi)

  • Webex Mobil Uygulamayı cep telefonu

  • Webex (PC Sesi) ile entegre Webex Calling İstemci

Webex Kişi Merkezi ile Çağrı Yöneticisi Entegrasyonu

Bu özellik, Webex Merkezi'nin Webex Calling Yerel Ağ Geçitleri (LGW) bağlantısı seçeneği aracılığıyla Şirket İçi Çağrı Yöneticisi ile entegre gerçekleştirildi. Bu özellik sayesinde, Webex Merkezi aracıları bağlı Özel Dalı Exchange (PBX) uzantılarını aracı cihazı olarak kullanabilir.

Bu özellik, Cisco Unified Sınır Öğesi (CUBE) veya Oturum Sınırı Denetleyicisi (SBC) gibi LGW'leri kullanan kuruluşlara Webex Calling Kişi Merkezi ile entegre Webex sağlar.

Acqueon ile OEM Entegrasyonu - Kampanyalara Önizleme

Webex Merkezi, ses kanalı için giden önizleme kampanya yönetimini etkinleştirmek için Acqueon LCM (Bağlantı ve Kampanya Yöneticisi) uygulamasıyla entegre edildi. Yöneticiler, Acqueon LCM arayüzünü kullanarak giden önizleme kampanyalarını yapılandırabilirsiniz. Aracılar daha sonra Aracı Masaüstünden kampanya çağrıları başlatabilirsiniz. Bir aracı bir kampanya çağrısı başlattığında, yeni bir kişi devam eden etkin önizleme kampanyalarından dinamik olarak alınır ve aracıya atanır.

Kampanya Yöneticisi modüllerinde çeşitli kampanya raporları mevcuttur. Yöneticiler, Analyzer'daki OEM Acqueon Entegrasyonu raporuyla kampanyaların etkinliğini ölçebilir.

Cisco Webex Deneyimi Yönetimi Çağrı Sonrası Anket

Webex Merkezi, Müşteri Deneyimi Yönetimi Webex platformu olan Webex Deneyimi Yönetimi ile entegredir. Bu, yöneticilerin müşterilerden geri bildirim toplamak için SMS ve e-posta sonrası çağrı anketlerini yapılandırmalarını sağlar.

Sosyal Mesajlaşma Kanalları

Sosyal Mesajlaşma, tüm türleri bire bir müşteri hizmeti ve sorgu işleme görevleri gerçekleştirmek için işletmelerle bağlantının önemli bir yolu olarak popülerdir. Bu a aronron ve kişisel bir işlemdir; Sosyal Mesajlaşma uygulamaları, müşterilere, arkadaşlarınızla ve ailesi ile iletişim kurmanın bir anlamı olarak önceden bildik.

Webex İletişim Merkezi artık Sosyal Mesajlaşma kanallarını desteklemektedir. Müşteriler, Facebook Messenger ve SMS (Kısa Mesaj Hizmeti) aracılığıyla iletişim merkezinde aracılarla etkileşim kurabiliyor. Müşteriler aracılarla etkileşim kurmak için Sosyal Mesajlaşma uygulamasını kullansa da, aracılar web sohbete benzer şekilde kişileri işler. Bu kişiler ek eğitim gerektirmez. Ayrıca, Sosyal Mesajlaşma sohbetleri, sohbette olduğu gibi canlı aracıya yönlendirmeden önce müşterilerin kendi kendine yardım almalarını sağlamak için Sohbet için bir Sanal Aracı (bot) ile entegre olabilir. Sanal Aracı tarafından tespit edilen istekler, isteği doğrudan hizmetine almak veya kişiyi uygun bir şekilde yönlendirmek için kullanılabilir.

Entegrasyon, Google Dialogflow'ı destekler. SMS için müşterilerin desteklenen satıcı MessageBird'den ( www.messagebird.com) bir veya daha fazla SMS numarası edinmeleri gerekmektedir. Facebook Messenger entegrasyonu için müşterilerin bir Facebook sayfası olması gerekir.

Akış Kontrolü ile İş Kuralları Engine Desteği

İş Kuralları Motoru (BRE), kiracıların verilerini özel yönlendirme ve genel uygulama için Webex İletişim Merkezi ortamına yüklemesi için bir araç sağlar. Bu özellik sayesinde, Webex İletişim Merkezi ile İş Kuralları Motoru (BRE) çözümünü zaten kullanan yeni ve mevcut müşteriler, kuruluşları için Flow Control aracılığıyla BRE verilerinden faydalanmaktadır.

Webex Contact Center için Hizmete Özgü Yönetici Rolü

Webex Contact Center için yeni hizmete özgü yönetici rolü bulunmaktadır. Bu rol, harici yöneticilere ve müşteri kuruluşundaki yöneticilere atanabilir. Hizmete özgü yönetici rolü, Control Hub’da kısıtlı yönetici erişimi sağlar. Bu role sahip bir yönetici, iletişim merkezi lisanslarını ve iletişim merkezi hizmetini yönetebilir.

Bu sürümde yönetici sağlama desteği de etkinleştirilmiştir. İletişim merkezi hizmeti için yönetici ayrıcalıkları sağlayan iş ortağı yöneticileri, bir iş ortağı tam yöneticisinin gerçekleştirebileceği tüm etkinlikleri gerçekleştirebilir.

Bu sürümle birlikte harici salt okunur yöneticilere destek sağlanmaktadır. Salt okunur role sahip harici yöneticiler, tüm Webex Contact Center yönetim arayüzlerine salt okunur modda erişim sağlar.

Flow Designer'da Harici Yönetici Desteği

Flow Designer, harici yöneticileri desteklemek için geliştirilmiştir. Harici yöneticiler, Flow Designer'ı kullanarak akışları ilebilir, oluşturabilir, değiştirebilir ve silebilir. Salt okunur ayrıcalıklara sahip harici yöneticiler, akışları yalnızca Flow Designer'da görüntülemek için kullanabilir.

İçerik Güvenlik Politikası

İçerik Güvenlik Politikası ile Webex Contact Center uygulamalarından erişilebilen onaylanmış bir güvenilir etki alanı listesi tanımlanır. Bu özellik, tarayıcıların zorunlu kıldığı içerik güvenliği politikası çerçevesine uymaya yardımcı olur.

Yakında piyasaya çıkıyor olan planlanan özellik sürümlerimizin ayrıntılarını paylaşacağız. Cisco, tek karar bağlı olduğu şekilde beklenen özelliklerde değişiklik yapabilirsiniz. Bu makaleye abone olarak değişiklikler hakkında son bilgileri alabilirsiniz.

Temmuz 2026

Geliştirilmiş Gerçek Zamanlı Yardım deneyimi

Webex İletişim Merkezi, daha yeni yapay zeka modelleri, iyileştirmeler, daha yüksek kaliteli transkripsiyonlar ve genel kullanıcı deneyimini geliştirmek için tasarlanmış sürekli optimizasyonlarla Gerçek Zamanlı Yardım deneyimine geliştirmeler getirecek.

Bu geliştirmeler, Gerçek Zamanlı Yardım'ın daha bağlam odaklı öneriler sunmasına, yapılandırılmış eylemleri daha etkili bir şekilde desteklemesine ve temsilciler için daha sorunsuz bir gerçek zamanlı deneyim sağlamasına yardımcı olur.

Genel kullanıma sunulma tarihi tahmini: 06 Ağustos 2026

31 Temmuz 2026

Yapay Zeka Şeffaflık Uyumluluğu: Webex Yapay Zeka Temsilcisi için Bilgilendirme Bildirimi

Yöneticiler artık Webex Yapay Zeka Temsilcileri için yapay zeka şeffaflığı bildirimini yapılandırarak son kullanıcıların yapay zeka ile etkileşimde bulundukları zaman bilgilendirilmelerini sağlayabilirler. Bu açıklama, hem betik tabanlı hem de otonom yapay zeka ajanları için ajan düzeyinde geçerlidir, desteklenen sesli ve dijital kanallarda çalışır ve AI Agent Studio kullanıcı arayüzündeki mevcut karşılama deneyimiyle önizlenebilir.

Sesli kanallarda, Webex AI Agent, karşılama mesajı akışından önce kesintiye uğratılamayan bir şeffaflık açıklaması oynatır (mevcut karşılama mesajı davranışında herhangi bir değişiklik olmaz). Desteklenen dijital kanallarda, bu bilgilendirme yapay zeka ajanı oturumunun başında, ilk önemli yapay zeka yanıtından önce bir kez görünür.

Neden önemli?

Dünya genelinde birçok bölge, yapay zeka hizmetleri sunan kuruluşların son kullanıcılara bildirimde bulunmasını şart koşuyor; örneğin, Avrupa'daki AB Yapay Zeka Yasası gibi. Webex AI Agent şu anda tek bir, ürüne özgü, kanal tabanlı bilgilendirme mekanizması sağlamadığından, bu geliştirme söz konusu bildirimlerin tüm sesli ve dijital kanallarda sunulmasını sağlar.

  • Avrupa bölgelerinde: Bu özellik varsayılan olarak etkindir. Tüm temsilci türleri için (kanala bağlı olarak) bir şeffaflık mesajı oynatılacak veya görüntülenecektir. Yöneticiler bu özelliği devre dışı bırakmaya karar verirlerse, devre dışı bırakma işleminden önce riskleri kabul etmeli ve denetim yorumları eklemelidirler.
  • Diğer tüm bölgelerde: Yöneticiler, özelliği etkinleştirip etkinleştirmemeye ve mesajı gerektiği gibi yapılandırmaya karar verebilirler. Cisco, son kullanıcıların yapay zekâ ajanlarıyla etkileşim kurarken bilgilendirilmesini sağlamak için en iyi uygulama olarak yapay zekâ şeffaflığının etkinleştirilmesini önermektedir.

Müşteriler şunları yapmalıdır:

  • Varsayılan şeffaflık mesajını 2 Ağustos 2026'dan önce gözden geçirin (AB'deki uygulamalar için zorunludur).
  • Yapay zeka etkileşimini açıkça tanımlayan ifadeler kullandığınızdan emin olun.
  • Lütfen 200 karakterle sınırlayın.
  • Yasal, uyumluluk ve marka onaylarını alın.

Ortaklar şunları yapmalıdır:

  • AB pazarına yönelik müşterileri belirleyin.
  • Dağıtım sonrasında mesajların son halini almasına yardımcı olun.
  • Bölgesel davranışları açıklayın.
  • Bunu bir AB uyumluluk güncellemesi ve diğer bölgelerde en iyi uygulama örneği olarak konumlandırın.

Daha fazla bilgi için, Webex AI Agent Studio Yönetim Kılavuzu'ndaki Yapay zeka aracıları için yapay zeka şeffaflığını anlama [ bölümüne bakın.

Yeniden tasarlanan ana sayfayı Analyzer'da keşfedin

Analyzer, Webex İletişim Merkezi'nde yenilenmiş bir ana sayfa deneyimi sunuyor. Yeni ana sayfa, görselleştirmeleri, gösterge panellerini ve klasörleri tek bir düzenli başlangıç noktasında bir araya getirerek kullanıcıların raporlama içeriğini daha kolay bulmasını, görüntülemesini ve yönetmesini sağlıyor.

Kullanıcılar, izinlerine bağlı olarak raporlama içeriklerinde arama yapabilir, son ve favori öğelere erişebilir, filtreler uygulayabilir ve Görüntüle, Düzenle, Çoğalt, Taşı, Planla, Dışa Aktar ve Sil gibi yaygın işlemleri gerçekleştirebilirler.

Mevcut raporlar, gösterge panelleri, izinler, rapor oluşturma ve çıktı davranışı değişmeden kalır. Daha geniş kapsamlı Analyzer yenileme deneyimi kademeli olarak sunulurken, bazı işlemler mevcut Analyzer akışlarını açmaya devam edebilir.

Eski Analizör teması kullanımdan kaldırılıyor. Daha fazla bilgi için duyurulara bakınız.

Genel kullanıma sunulma tarihi tahmini: 20 Ağustos 2026

Yapay zeka ajanı tarafından sesli etkileşimler için oluşturulan transkriptler

Webex İletişim Merkezi, yakında yapay zeka destekli temsilci tarafından yapılan sesli görüşmelerin transkriptlerini, birleşik bir transkript depolama deneyimi aracılığıyla görüşme sonrasında kullanıma sunacak. Çağrı sonrası kayıtlar güvenli bir şekilde saklanacak ve Arama ve Yakalama API'leri aracılığıyla yetkili kullanıcılara ve uygulamalara sunulacak; bu sayede yöneticiler ve alt sistemler, yapay zeka ajanı ve insan ajanı kayıt verilerine tutarlı bir konumdan erişebilecek. Bu güncelleme ayrıca Arama API yanıtına transkript kullanılabilirlik göstergeleri ekleyerek, yapay zeka ajanı ve insan ajanı transkriptlerinin bir etkileşim için kullanılabilir olup olmadığını belirlemeyi kolaylaştıracaktır.

Bu güncellemenin bir parçası olarak, transkript formatı değişiyor. Günümüzde insan temsilci-müşteri görüşme kayıtlarını kullanan müşteriler ve iş ortakları, yeni formatı desteklemek için entegrasyonlarını veya alt çözümlerini güncellemeleri gerekebilir.

Uygulama İçi Memnuniyet Puanları ve Geri Bildirimlerle Deneyiminizi Paylaşın

Temsilcilerin ve yöneticilerin Webex İletişim Merkezi masaüstünden doğrudan geri bildirim paylaşmaları için yeni bir yöntem duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Yakında, kullanışlı bir uygulama içi geri bildirim aracı kullanarak deneyiminizi değerlendirebilecek ve değerli yorumlar paylaşabileceksiniz.

Masaüstünüzün gezinme çubuğundaki Yardım düğmesinin üstünde yer alan yeni geri bildirim simgesini arayın. İkonu tıkladığınızda, ürün deneyiminizi geliştirmemize yardımcı olmak amacıyla 1 ila 5 yıldız arasında bir puanlama seçebileceğiniz ve yazılı yorumlar ekleyebileceğiniz hızlı bir geri bildirim formu açılacaktır. Formu kapatıp daha sonra geri döndüğünüzde geri bildiriminiz kaydedilir ve girişiniz gönderildikten sonra bir onay alacaksınız.

Webex İletişim Merkezi'nde dosya eklerinin şifrelenmesinde iyileştirmeler

Webex İletişim Merkezi'nin müşterileriyle etkileşim kurmak için dijital kanalları kullanan müşterileri için veri güvenliği iyileştirmelerini duyurmaktan memnuniyet duyuyoruz. Webex İletişim Merkezi, yakında dijital kanallar aracılığıyla işlenen dosya eklerinin şifrelenmesini destekleyecek ve her kuruluşa benzersiz bir şifreleme anahtarı sağlayacaktır. Bu gelişmiş şifreleme özelliği, müşterilerin şifreleme anahtarları üzerinde tam kontrol sahibi olmalarını sağlayarak verileri üzerindeki yetkiyi güvence altına alır.

Gelen veya giden iletişimlerdeki tüm dosya ekleri, anahtar tabanlı uçtan uca şifreleme kullanılarak güvence altına alınacaktır. Her kiracıya, Webex Anahtar Yönetim Sistemi (Webex KMS) tarafından oluşturulan benzersiz bir anahtara erişim hakkı verilir. KMS, çözüm içindeki eklerin gerçek zamanlı olarak şifrelenmesini ve şifresinin çözülmesini kolaylaştırır ve sorunsuz bir konuşma akışını destekler.

Cisco ayrıca, şirketlerin bu dosya eklerini CRM, ERP, Faturalama veya WFO gibi diğer iş uygulamalarına iletmeden önce şifrelerini çözmek için kullanabilecekleri bir Yazılım Geliştirme Kiti (SDK) de sağlayacaktır. Cisco, bu SDK'yı, geliştirme kılavuzu ve kod örnekleriyle birlikte, müşterilerin bu uygulamalarla entegrasyonu güncellemelerine yardımcı olmak amacıyla 2025 yılının ilk çeyreğinde kamu erişimine sunacaktır.

Bu şifreleme geliştirmesi, herkese açık SDK'nın kullanıma sunulmasından birkaç ay sonra tüm Webex Contact Center müşterileri için etkinleştirilecek ve müşterilere hazırlanmaları için yeterli zaman tanınacaktır. Bu özellik kullanıma sunulduktan sonra, tüm yeni Webex Contact Center kiracıları için bu geliştirme varsayılan olarak etkinleştirilecektir.

Kesin tarihleri önümüzdeki yazılarımızda ve diğer iletişim kanallarımızda paylaşacağız. Takipte kalın!

Agent Desktop üzerinden doğrudan cihazınızdan gelen aramaları yanıtlayın.

Webex Arama cihazlarını veya telefonlarını kullanan temsilciler için yeni bir iyileştirme sunuyoruz. Uzaktan çağrı yanıtlamayı destekleyen bir Webex Çağrı cihazı kullanıyorsanız, çağrıları doğrudan Temsilci Masaüstünden yanıtlayabilirsiniz! Daha önce, temsilciler aramadan haberdar ediliyordu ancak aramayı kendi cihazlarını kullanarak yanıtlamak zorundaydılar. Artık ekranlar veya cihazlar arasında geçiş yapmanıza gerek yok; cevaplamak için tıklamanız yeterli.

Bu özelliği kullanabilmek için Temsilcilerin Temsilci Masaüstünde Webex Aramalarını Yönet seçeneğini AÇIK konuma getirmeleri gerekir.

  • Eğer bir adet Webex Arama cihazınız varsa:

    • Çağrıları doğrudan Temsilci Masaüstünden yanıtlayabilirsiniz; ek bir kurulum gerekmez.

  • Birden fazla Webex Arama cihazınız varsa:

    • Profil Ayarlarınızagidin ve aramaları yanıtlamak için tercih ettiğiniz cihazı seçin. Webex Uygulamasının bir Webex arama cihazı olduğunu unutmayın.

Daha fazla bilgi için Webex Contact Center Desktop çağrı bildirimlerini optimize etme ve Bildirimlerinizi kurma ve yönetmebölümlerine bakın.

Quick'te Agent değişkenleri için destek replies/Templates

Yöneticiler artık Hızlı Yanıtları yapılandırırken temsilci adı değişkenlerini kolayca doldurabilirler. / Temsilcileri için şablonlar. Bu iyileştirmenin bir parçası olarak, yöneticiler aşağıdaki aracı değişkenlerinden yararlanabilirler: Hızlı Yanıtlar bölümünde ad, soyad ve tam ad. Bu geliştirme, kullanım durumlarının hızlı yanıtlar aracılığıyla cevap verirken temsilcinin imzasını eklemesini sağlayarak, nihayetinde temsilci verimliliğini artırır.

Contact WrapUp Events bağımlılığını kaldırın.

CAR kayıtlarına, WrapUp işleminin tamamlanması için yeni bir Aktivite Durumu ekleyeceğiz. Yeni etkinlik durumu için kullanılacak metin 'wrapup-completed' olacaktır. Bu durum mevcut hesaplamaları veya raporları etkilemez.

Kampanya geri aramaları için geri arama stratejisi

Yerel kampanya yöneticisinin geri arama stratejisi, yöneticilere, geri arama girişimi müşteriyi bir temsilciye başarıyla bağlayamadığında, müşteri tarafından talep edilen kampanya geri aramalarının nasıl ele alınacağı konusunda açık bir kontrol sağlar.

Bu geliştirme sayesinde, yöneticiler ve denetmenler, yalnızca standart iletişim deneme ayarlarına güvenmek yerine, geri arama ile ilgili davranışları doğrudan kampanya tuvalinde yapılandırabilecekler.

Yöneticiler şunları yapabilecekler:

  • Geri arama için özel bir Telefonik sonuç kümesi tanımlayın.
  • Geri çağrı denemelerinin nasıl davranması gerektiğini kontrol edin.
  • Belirtilen geri arama süresinin ötesinde geri arama denemeleri için ek süre yapılandırın.

Bu, Native kampanya yöneticisinin geri arama takibini daha hassas bir şekilde yönetmesine ve geri arama girişimlerinin kampanya planlama kurallarıyla uyumlu kalmasına yardımcı olur.

ServiceNow Entegrasyonu için Webex İletişim Merkezi—Sürüm 1

ServiceNow için yeni Webex İletişim Merkezi, kullanıma hazır ses entegrasyonu sunarak Webex İletişim Merkezi telefon ve yönlendirme özelliklerini doğrudan ServiceNow'un yerel İletişim Merkezi Entegrasyon Çerçevesi (CCIF) temsilci deneyimine entegre eder. Kuruluşlar, Webex Contact Center'ı ses ve yönlendirme motoru olarak kullanırken, ServiceNow da müşteri etkileşimlerini yönetmek için tek bir arayüz görevi görür. Bu entegrasyon, yerel çağrı kontrolleri sunar, bağlam değiştirme ihtiyacını azaltır, gerçek zamanlı transkripsiyon ile temsilci verimliliğini artırır ve çağrı ortası ve çağrı sonrası ses özetlerini doğrudan ServiceNow kaydında gösterir. Bu özellik ayrıca ServiceNow Now Assist'in daha zengin vaka yardımı ve takip iş akışları için konuşma bağlamından yararlanmasını sağlar. Birinci sürüm, ses entegrasyonuna odaklanıyor ve gelecekteki çok kanallı genişleme için temel oluşturuyor.

Temel Yetenekler

  1. ServiceNow ile Yerel Entegrasyon—Webex İletişim Merkezi telefon, ses ve yönlendirme özelliklerini, kusursuz ve birleşik bir deneyim için doğrudan ServiceNow'un CCIF tabanlı temsilci çalışma alanına entegre eder.
  2. Geliştirilmiş Temsilci Deneyimi —ServiceNow'da yerel çağrı kontrolleri sağlar, bağlam değiştirme ihtiyacını ortadan kaldırır ve temsilcilerin çağrıları doğrudan kayıttan yönetmelerini sağlar.
  3. Webex İletişim Merkezi Destekli Ses Yönlendirme— Kuruluşların mevcut Webex İletişim Merkezi telefon, yönlendirme, WebRTC ve kayıt özelliklerini kullanmasını sağlarken, ServiceNow tek temsilci arayüzü olarak kalır.
  4. Webex Yapay Zekasıyla Güçlendirilmiş Gerçek Zamanlı Verimlilik— ServiceNow kaydına doğrudan canlı transkripsiyonun yanı sıra görüşme sırasında ve sonrasında ses özetleri sunar.
  5. Now Assist Etkinleştirildi— Now Assist yapay zeka destekli iş akışlarını, vaka yardımını ve takip işlemlerini desteklemek için ServiceNow'da konuşma bağlamını kullanılabilir hale getirir.

30 Temmuz 2026

Denetleyiciler için planlanmış izlemeye erişimi yönetin.

Artık kullanıcı profili izinleri aracılığıyla hangi kullanıcıların çağrı izleme istekleri oluşturabileceğini ve yönetebileceğini kontrol edebilirsiniz. Bu, kuruluşların izleme iş akışlarını Kiracı Yönetim Portalı'ndan Yönetici Masaüstü'ne taşırken, erişimi mevcut yönetici rolleri ve izinleriyle uyumlu tutmalarına yardımcı olur.

Daha fazla bilgi için Çağrı izleme planlamasıbölümüne bakın.

E-posta şablonlarında ve transkriptlerde satır içi resimler

Yöneticiler, e-posta şablonlarında satır içi görseller kullanabilir ve dijital etkileşim kayıtlarında satır içi görsellerin önizlemesini yapabilirler. Bu özellik, ekiplerin müşteri e-posta görüşmelerinin tüm bağlamını korumasına yardımcı olur; mesajlarda yer alan görseller ve geçmiş yanıtlar da dahil olmak üzere, Cisco sınırları dahilinde kötü amaçlı yazılım taraması ve şifreleme gibi güvenlik kontrollerini desteklemeye devam etmelerini sağlar.

Otonom yapay zeka ajanları için yapay zeka destekli hızlı yardım.

Webex AI Agent Studio'nun, temsilci geliştirme iş akışınızı basitleştirmek ve iyileştirmek için tasarlanmış yakında çıkacak bir güncellemesini duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Yapay zekâ destekli, optimize edilmiş bir talimat oluşturma özelliği sunuyoruz. Bu özellik sayesinde, basit bir açıklamadan kolayca bir talimat oluşturabilir, talimat yazma en iyi uygulamalarını kullanarak mevcut talimatları optimize edebilir ve kabul etmeden önce yapay zekâ tarafından oluşturulan değişiklikleri inceleyebilirsiniz. Yeni ve özel bir Talimatlar sekmesi yukarıdaki özellikleri sağlar.

Bu güncellemeler, daha az deneme yanılma yöntemiyle daha net ve tutarlı temsilci talimatları oluşturmanıza yardımcı olur.

Genel kullanıma sunulma tarihi tahmini: 29 Temmuz 2026

Analiz Aracında Tam Müşteri Yolculuğu Görünümü

İletişim Merkezi Genel Bakış Geçmişi panosunda yer alan yeni "Müşteri Yolculuğunun Tamamını Göster" seçeneğini tanıtmaktan heyecan duyuyoruz. Bu seçenek, kuyruklar, temsilciler, danışmalar, aktarımlar ve konferanslar dahil olmak üzere bir etkileşimin tüm yolculuğu boyunca iletişim metriklerini görüntülemenize yardımcı olur. Bu görünümü kullanarak, etkileşimin uçtan uca nasıl ele alındığını daha iyi anlayabilir ve gerektiğinde varsayılan kuyruk görünümüne geri dönebilirsiniz.

Genel kullanıma sunulma tarihi tahmini: 20 Ağustos 2026

Ağustos 2026

Webex Yapay Zeka Kalite Yönetimi: Ekran Kaydı

Webex İletişim Merkezi, Yapay Zeka Kalite Yönetimi'nde sesli etkileşimler için ekran kaydı özelliğini sunuyor. Bu özellik, çağrıları yanıtlamak için Webex Uygulamasını kullanan temsilcilerin bulunduğu sınırlı sayıda müşteriye sunulacaktır.

Ekran kaydı, yöneticilerin temsilci ekranlarının ne zaman kaydedileceğini belirlemesine, temsilcilere kayıt sırasında görünürlük ve kontrol sağlamasına ve yöneticilerin tamamlanmış etkileşimleri daha fazla bağlamla incelemesine yardımcı olur.

Yöneticiler, kuruluş genelinde ekran kaydını etkinleştirebilecek ve hangi sesli etkileşimlerin kaydedileceğini belirleyen politikalar oluşturabilecektir.

Ekran kaydı politikaları, kayıt kapsamı, politika kriterleri ve uygulama veya web sitesi izin listesi ayarları da dahil olmak üzere bilindik yapılandırma kontrollerini kullanacaktır. Bu ayarlar, yöneticilerin ekran etkinliğinin ne zaman kaydedileceğini kontrol etmelerine ve temsilci etkileşimleri sırasında gizlilik gereksinimlerini desteklemelerine yardımcı olur.

Temsilci Masaüstünde Yeni Yapay Zeka Asistanı Yan Panel Deneyimi

Agent Desktop'taki Yapay Zeka Asistanı paneli için yeni bir deneyim sunuyoruz. Bu güncellemeyle birlikte, Yapay Zeka Asistanı, kayan bir pencere yerine özel bir yan panelde açılacak ve böylece temsilcilerin masaüstünde çalışmaya devam ederken yapay zeka destekli yönlendirmeyi görüntülemeleri kolaylaşacak.

Temsilciler, gerektiğinde paneli açabilecek, boyutunu değiştirebilecek, daraltabilecek, hareket ettirebilecek ve yüzen bir pencereye dönüştürebilecekler. Panel daraltıldığında bile, yeni yapay zeka asistanı içeriği mevcut olduğunda görsel bir gösterge sunmaya devam edecektir.

Bu geliştirme, yapay zeka asistanına müşteri etkileşimleri sırasında erişimi kolaylaştırmak ve diğer masaüstü araçlarıyla çakışmayı azaltmak için tasarlanmıştır.

Webex WFO: Talep Üzerine Saatler

Webex WFO, yöneticilere kısa vadeli personel açıklarını giderme konusunda daha fazla esneklik sağlayan Talep Üzerine Çalışma Saatleri özelliğini sunuyor. Yöneticiler belirli temsilci gruplarına ek çalışma saatleri sunabilirken, uygun becerilere sahip temsilciler de müsaitlik durumlarına uygun vardiyaları talep edebilirler. Bu özellik aynı zamanda temsilcilerin kendi çalışma programlarını kontrol etmelerini sağlar ve çağrı merkezlerinin son dakika ihtiyaçlarını destekleyen rezervasyon limitleri ve iptal kurallarıyla personel istikrarını korumalarına yardımcı olur.

Webex WFO: WFM KPI Sapma Uyarıları

Webex WFO, tahmin ve hizmet düzeyi metriklerinin gerçek zamanlı olarak izlenmesini ve performans beklentilerden saptığında hızlı bir şekilde müdahale edilmesini sağlayan WFM KPI Sapma Uyarılarını sunuyor. Denetleyiciler, hacim, ortalama işlem süresi, hizmet seviyesi, ortalama yanıt hızı ve terk oranı sapmaları için anlık uyarılar alabilir; bu da gün boyunca müşteri deneyimini ve verimliliği korumaya yardımcı olur. Bu özellik, görünürlüğü artırır, ekipler arası iletişimi hızlandırır ve kullanıcıların erken yanıt vermesini ve hizmet seviyelerini hedefte tutmasını sağlayarak değerli zamandan tasarruf sağlar.

Webex WFO: WFM - Web Planlamalarında Optimizasyon

Webex WFO, halihazırda WFM istemcisinde bulunan Zamanlama Optimizasyonu özelliğini web üzerindeki Zamanlamalar modülüne getiriyor. Bu geliştirme, mevcut optimizasyon işlevini web arayüzüne taşıyarak kuruluşların izin günlerini ve çalışma vardiyalarını, personel seviyelerini öngörülen iletişim hacmiyle mümkün olduğunca uyumlu hale getirecek şekilde yeniden tahsis etmelerini sağlayacaktır.

Daha fazla bilgi için bkz. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/schedules/optimize-schedule.htm

İstemci sürümüne destek verilmeye devam edilecek ve kullanımdan kaldırılmayacaktır.

Webex WFO: Performans Yönetiminde Kendi Verilerinizi Getirin

Webex WFO Performans Yönetimi, kuruluşların kendi iş verilerini doğrudan platforma entegre etmelerini sağlayan yeni bir özellik olan Özel Metrikler'i sunuyor. Bu geliştirme sayesinde ekipler, Müşteri Memnuniyet Puanı (CSAT), Net Promoter Score (NPS), Çözüm Süresi, İlk Çağrıda Çözüm (FCR) ve Satış Dönüşümleri gibi önemli ölçütleri birbirine bağlayarak daha derin içgörüler elde edebilir ve performansın ölçülme ve anlaşılma biçimini iyileştirebilirler.

Müşteriler, CSV yükleme veya otomatik API yoluyla kendi ortamlarına en uygun entegrasyon yöntemini seçebilecekler.

Bu özellik için en az Webex WFO Bundle SKU ve Enterprise Analytics 100 Interactions Addon SKU gereklidir.

Performans Yönetimi, müşterilerin yapılandırılmış Kiracıya Özgü URL'leri üzerinden oturum açmalarını gerektirir. Daha fazla bilgi için, Webex WFO Kullanıcıları için Kiracıya Özel URL'ye (Webex İletişim Merkezi) bakın.

Webex WFO: WFM - Web'de Planlama Dönemlerinin Yönetimi

Webex WFO, halihazırda WFM İstemcisinde bulunan Zamanlama Dönemleri özelliğini web üzerindeki Kişiler modülüne getiriyor. Bu yeni özellik, kuruluşların temsilcilerin çalışma saatleri ve izin günlerinin belirli ve tekrarlayan zaman çizelgeleri boyunca nasıl dengeleneceğini yapılandırmasına olanak tanıyacak.

İstemci sürümüne destek verilmeye devam edilecek ve kullanımdan kaldırılmayacaktır.

Webex WFO: Geliştirilmiş İletişim Kurtarma Süreci

Webex WFO, etkileşim kayıtlarınızın eksiksiz, doğru ve tamamen erişilebilir kalmasını sağlamak için tasarlanmış yeni bir özellik olan Gelişmiş İletişim Kurtarma Sürecini sunuyor. Bu özellik, kesintilerden, yapılandırma sorunlarından veya işlem gecikmelerinden kaynaklanan boşlukları otomatik olarak algılayıp onararak, ekiplere müşteri etkileşimlerine ilişkin tutarlı bir görünürlük sağlamak için gereken güvenilirliği sunar.

Bu geliştirmeyle müşteriler şunları kazanır:

  • Kayıt bütünlüğünü hem otomatik hem de kullanıcı tarafından başlatılan iş akışları aracılığıyla yönetme esnekliği.
  • Ekipler, planlanmış otomatik kurtarma özelliğini kullanarak eksiklikleri proaktif olarak giderebilir veya belirli ihtiyaçlar ortaya çıktığında manuel kurtarma ile acil işlem yapabilirler.
  • Bu süreç ayrıca, kullanıcıların kurtarma ilerlemesini gerçek zamanlı olarak takip etmelerini sağlayan bir durum izleme özelliğini de içerir.

Çok yönlülük için tasarlanan Gelişmiş İletişim Kurtarma Süreci, hem sunucu tabanlı hem de bulut (API tabanlı) mimarilerini destekleyerek tutarlı bir deneyim sunar.

Webex WFO: Otomatik ve Manuel Kurtarma ile Kayıt Bütünlüğü

Webex WFO, etkileşim kayıtlarınızın bütünlüğünü ve eksiksizliğini sağlamak üzere tasarlanmış yeni bir kurtarma araçları paketi sunuyor. Otomatik Kurtarma özelliğinin devreye girmesiyle, platform artık eksik veya tamamlanmamış kayıtlardaki boşlukları kullanıcı müdahalesi gerektirmeden proaktif olarak tespit edip onarıyor ve sistem performansının en üst düzeye çıkarılması için yoğun olmayan saatlerde önceden tanımlanmış zaman çizelgelerine göre çalışıyor.

Otomatik süreçlere ek olarak, müşteriler Manuel (İsteğe Bağlı) Kurtarma özelliğine de erişebilecek ve yetkili kullanıcılar kurtarma taleplerini doğrudan Kullanıcı Arayüzünden başlatabilecekler.

Bu özellik iki esnek mod sunar:

  • Acil İyileşme: Kaynaklar kullanılabilir hale gelir gelmez, acil ve kısa süreli (1 saate kadar) boşlukları doldurmak için idealdir.
  • Düşük Sezon Toparlanması: Daha büyük kesintiler (12 saate kadar) için tasarlanmıştır ve kullanıcıların canlı operasyonlar üzerindeki etkiyi en aza indirmek için yapılandırılmış yoğun olmayan zaman dilimlerinde kurtarma işlemini planlamalarına olanak tanır.

Mobil uygulamalar için uygulama içi mesajlaşma desteği

Webex İletişim Merkezi, mobil uygulamalar üzerinden son kullanıcı mesajlaşma desteği için web sohbetinin yanı sıra uygulama içi mesajlaşmayı da destekleyecektir. İşletmeler, Webex Connect'in mobil Android ve iOS SDK'larını uygulamalarına entegre edebilir ve Connect akışlarından yararlanarak self-servis hizmeti sunabilir, otomasyonu düzenleyebilir ve canlı temsilcilere yönlendirme yapabilirler. SDK, gerçek zamanlı mesajlaşma, zengin etkileşimli mesajlar, yazma göstergeleri, okuma bildirimleri, hızlı yanıtlar ve konuşma geçmişi gibi sohbet özelliklerini içerecektir. Yöneticiler, sohbet öğelerinden mobil mesajlaşma desteğini yapılandırabilirken, temsilciler, süpervizörler, analistler ve geliştiriciler bu etkileşimleri yönetmek ve izlemek için Masaüstü, Analyzer vb. mevcut arayüzlerini kullanırlar.

Genel kullanıma sunulma tarihi tahmini: 20 Ağustos 2026.

Eylül 2026

Kendi mesajlaşma kanalınızı getirin.

Webex Contact Center'da, işletmelerin Webex Contact Center tarafından yerel olarak desteklenmeyen, harici olarak yönetilen özel mesajlaşma kanallarını entegre etmelerini sağlayan yeni bir özellik olan Kendi Mesajlaşma Kanalınızı Getirin (BYOC) özelliğini kullanıma sunuyoruz. BYOC ile geliştiriciler, API'ler aracılığıyla özel kanal etkileşimlerini ekleyip güncelleyebilir, mesajlaşma akışlarını ve yönlendirmeyi düzenleyebilir, web kancaları aracılığıyla giden mesajları iletebilir ve temsilcilerin ve yöneticilerin bu görüşmeleri diğer kanallarla birlikte birleşik bir çağrı merkezi deneyiminde ele almalarını, izlemelerini ve raporlamalarını sağlayabilirler.

Genel kullanıma sunulma tarihi tahmini: 17 Eylül 2026

Webex İletişim Merkezi'ndeki İş Öğeleri

İşletmeleriniz yakında destek talepleri, arka uç sistem görevleri ve diğer özel iş öğeleri gibi konuşmaya dayalı olmayan görevleri doğrudan Webex İletişim Merkezi çalışma alanında yönetme gücüne sahip olacak. Bu görevleri birinci sınıf bir kanal türü olarak ele alarak, özel İş Öğelerini sesli ve yerel dijital etkileşimlerle aynı kolaylık ve kontrolle yönlendirebilir, önceliklendirebilir ve izleyebilirsiniz.

Yakında neler olacak:

• Sorunsuz Entegrasyon: API aracılığıyla iş öğelerini ekleyin ve tüm kritik iş öğelerinizi içeren tutarlı bir çok kanallı raporlama görünümünden yararlanın.

• Birleşik Görev Yönetimi: Temsilciler, tek ve sadeleştirilmiş bir masaüstü çalışma alanında, sesli ve yerel dijital etkileşimlerin yanı sıra iş öğelerini de yönetebilirler.

• Akıllı Yönlendirme: Webex İletişim Merkezi Akış Tasarımcısı, mevcut sesli akışların yanı sıra İş Öğelerini de destekleyecek şekilde genişletiliyor ve işletme görevleriniz için özel self-servis ve yönlendirme mantığı sağlıyor.

• Geliştirilmiş Görünürlük: Denetleyiciler, temsilci kullanımına ve görev yaşam döngüsü ilerlemesine ilişkin tam görünürlük sağlayan yeni gerçek zamanlı izleme ve raporlama yetenekleri kazanır.

Genel kullanıma sunulma tarihi tahmini: 24 Eylül 2026

Whisper Coach, Yönetici Masaüstünde

Whisper Coach, uygun sesli etkileşimler için yakında Yönetici Masaüstünde kullanıma sunulacak. Yöneticiler, denetleyicilere gerekli izinleri atayarak erişimi kontrol edebilir ve yetkili kullanıcıların aktif görüşmeler sırasında temsilcilere özel olarak koçluk yapmasını sağlayabilir.

Analiz Aracı'nda Müşteri İçgörü Raporlarını İnceleyin

Analyzer, analistlerin ve raporlama kullanıcılarının müşteri etkileşimleri genelindeki faaliyetlerini anlamalarına yardımcı olan yeni bir Müşteri İçgörü Raporu sunuyor. Bu rapor, müşteri varlığı verilerini kullanarak ilgili müşteri etkileşimlerini müşteri düzeyinde bir görünüme getiriyor ve sık yapılan alışverişler, birincil kanal, iletişim etkinliği ve otomatik müşteri memnuniyeti gibi bilgiler sunuyor. Ekipler, bu raporu kullanarak tekrar eden iletişimleri belirleyebilir, müşteri çabasını izleyebilir, müşteri yolculuğu kalıplarını tespit edebilir ve müşterilerin hangi noktalarda takip veya desteğe ihtiyaç duyabileceğini daha iyi anlayabilir. Bu analizler yalnızca Beta veya Genel Kullanıma sunulma tarihinden itibaren kaydedilen etkileşimler için geçerlidir; geçmiş etkileşimler dahil edilmemiştir.

Genel kullanıma sunulma tarihi tahmini: 3 Eylül 2026

Planlanan Özellikler

Webex Yapay Zeka Kalite Yönetimi: Yapay zekâ ajanlarının etkileşimleri için değerlendirme ve konuşma analizini etkinleştirin.

Yöneticiler, yapay zeka ajan etkileşimleri için Değerlendirmeleri ve Konuşma Analizini etkinleştirebilecek ve Yapay Zeka Ajanı Performans Kontrol Paneline erişimi yönetebileceklerdir. Gerekli izinler verildiğinde, yöneticiler yapay zekâ ajanlarını değerlendirme formlarına atayabilecek ve yapay zekâ ajanlarının performansını insan ajanlarının performansıyla birlikte inceleyebileceklerdir.

Bu özelliklerin etkinleştirilmesi için bir Webex AI Kalite Yönetimi SKU'su gereklidir.

Webex Yapay Zeka Kalite Yönetimi: Yapay zeka ajanlarının etkileşimleri için duygu analizini etkinleştirin.

Yöneticiler, Control Hub'da yapay zeka ajan etkileşimleri için duygu analizini etkinleştirebilirler. Etkinleştirildiğinde, duygu analizi, yapay zeka ajanının ilk ajan olduğu kuruluş içindeki tüm etkileşimlere uygulanacaktır.

Webex Yapay Zeka Kalite Yönetimi: Agent Central için ayrıntılı erişim ayarlarını yapılandırın.

Agent Central kontrol paneli için yeni, ayrıntılı izin kontrolleri getiriyoruz; bu sayede yöneticiler, temsilcilerle paylaşılan performans bilgilerinin tamamı üzerinde tam kontrol sahibi olacaklar. Yöneticiler artık erişim seviyelerini hassas bir şekilde tanımlayarak hangi temsilcilerin Temsilci Merkezi sayfasını, ekip liderlik tablosunu ve ekip performans karşılaştırmalarını görüntüleyebileceğini belirleyebilirler. Ayrıca, yöneticiler değerlendirmeler, kayıtlar ve transkriptler de dahil olmak üzere etkileşim düzeyindeki ayrıntılı incelemelere erişimi yönetebilirler.

Bu özelliklerin etkinleştirilmesi için bir Webex AI Kalite Yönetimi SKU'su gereklidir.

.

Ajan tabanlı akış yönetimi için Flow Designer MCP sunucusu

Webex Contact Center, yakında Flow Designer için Model Bağlam Protokolü (MCP) sunucu desteğini sunacak ve bu sayede ajan tabanlı yapay zeka uygulamaları ve otomasyon araçları, standartlaştırılmış araçlar ve arayüzler aracılığıyla Contact Center akışlarıyla güvenli bir şekilde çalışabilecek.

Bu özellik, akış oluşturma, sorun giderme, doğrulama ve geçiş gibi aracı tabanlı akış işlemlerine yönelik kontrollü bir temel sağlarken, yöneticilerin yayınlanan değişiklikler, kurumsal erişim ve etkinleştirilen eylemler üzerinde kontrol sahibi olmasını sağlar. Bu özellik sayesinde, yetkilendirilmiş araçlar, Flow Designer ile entegre edilmiş aracı uygulamalar kullanarak kuruluş genelinde akışları okumaya, oluşturmaya, üretmeye, güncellemeye ve doğrulamaya yardımcı olabilir. Bu, akışlar genelinde toplu arama yapma, yama ve düzenlemeler de dahil olmak üzere akışlar genelinde kontrollü güncellemeler yapma gibi çeşitli toplu yönetim kullanım durumlarının önünü açar.

Müşteriler bu özelliği Webex Agentic Platformu aracılığıyla kullanmaya başlayacaklar. Yöneticiler, Flow Designer MCP sunucusunu Control Hub - Agentic Apps ayarlarından etkinleştirebilir ve kuruluş için hangi MCP araçlarının etkinleştirileceği konusunda ayrıntılı kontrol sağlayabilirler.

Genel Eylem Gerçekleştirme Akışlarıyla Otomasyonu Basitleştirin

Otomasyon yeteneklerinizi geliştirmek için yakında Genel Eylem gerçekleştirme akışlarının kullanıma sunulacağını duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Bu özellik, giriş noktası gerektirmeden akışları otomatik olarak tetiklemenizi sağlar.

Hızlı sipariş karşılama görevleri ve arka ofis otomasyonu için özel olarak tasarlanan bu iş akışları, veri aramaları, karmaşık hesaplamalar ve veri yükü dönüşümleri için idealdir. Güçlü bir akış kontrolü, yardımcı faaliyetler, işlevler ve alt akışlar kümesinden yararlanabileceksiniz.

İş akışı mantığınızı ve veri yönetiminizi kolaylaştırmak için bu yeni işlevi kullanıma sunmaya hazırlanırken, daha fazla güncelleme için bizi takip etmeye devam edin.

Kişiselleştirilmiş Yapay Zeka Yönlendirme

Webex İletişim Merkezi için Kişiselleştirilmiş Yapay Zeka Yönlendirme özelliğinin yakında kullanıma sunulacağını duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Bu özellik, katı ve manuel yönlendirme kurallarının ötesine geçerek, müşteri niyetini ve temsilci içgörülerini kullanarak akıllı ve dinamik kararlar almak için gerçek zamanlı iletişim modellerine ve iş gücü koşullarına otomatik olarak uyum sağlar.

İşletmeniz İçin Neden Önemli?

Kişiselleştirilmiş Yapay Zeka Yönlendirme, müşterileri en uygun temsilcilerle akıllıca eşleştirerek ölçülebilir bir etki yaratır. Yapay zekâ destekli yaklaşımımız şunları sağlıyor:

  • İşlem Süresinin Azaltılması: Müşterileri doğru temsilciye anında yönlendirerek çaba ve işletme maliyetlerini en aza indirin ve sorunların daha hızlı çözülmesini sağlayın.
  • Müşteri Memnuniyetinde Artış (CSAT): Uzun vadeli marka sadakati oluşturan kusursuz ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunun.
  • Özel KPI Optimizasyonu: İster satış artırma başarısını yükseltmek, ister dönüşüm oranlarını iyileştirmek veya başka herhangi bir özel KPI'yı geliştirmek olsun, artık yapay zeka yönlendirmesiyle tüm iş metrikleri için sonuçları optimize edebilirsiniz.

Webex İletişim Merkezi deneyiminize bu güçlü geliştirmeyi sunmaya hazırlanırken daha fazla güncelleme için bizi takip etmeye devam edin.

Flow Designer için Yapay Zeka Asistanı

Webex CX Flow Designer'da yakında kullanıma sunulacak olan Yapay Zeka Asistanı'nı duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Bu akıllı yardımcı pilot deneyimi, tasarım sürecinde doğrudan iş akışınıza bağlamsal destek getiriyor.

Şunu içeriyor:

  • Bağlamsal Satır İçi Yardım: Eylemlerinize veya seçtiğiniz bileşenlere göre anında ve ilgili rehberlik alın; tam ihtiyacınız olan yerde.
  • Görsel Öğrenme Kaynakları: En iyi uygulamaları hızlıca öğrenmek için yerleşik yardım makalelerine, bağlantılara ve nasıl yapılır videolarına erişin.
  • Akıllı Arama: Yapay zekâ destekli sezgisel arama özelliğiyle cevapları hızla bulun. Akış dokümantasyonu, JSON ayrıştırma, Python ve JavaScript fonksiyonları ve daha fazlası için destek içerir.
  • Kullanıcı Geçmişi: Tekrarlanan sorguları takip etmek için kullanılan iş parçacıkları.

Neden önemli?

Geleneksel iş akışları, kullanıcıların Flow Designer ile harici dokümanlar arasında geçiş yapmasını gerektirir; bu da verimliliği düşürür ve hayal kırıklığını artırır. Yapay Zeka Asistanı, sizi uygulama içinde tutarak, değer yaratma süresini kısaltarak ve anlık yardımla akış oluşturmayı hızlandırarak bu sorunları ortadan kaldırır.

Kimler faydalanıyor?

  • Yöneticiler: İş akışı oluşturmayı kolaylaştırın ve öğrenme eğrisini kısaltın.
  • Geliştiriciler: Kolayca erişilebilen bilgilerle iş akışlarını daha hızlı oluşturun, özelleştirin ve optimize edin.

Webex Çağrı Merkezinde Yapay Zeka Bekleme Süresi

Yapay zeka destekli bekleme süresi hesaplama özelliği sayesinde, makine öğrenimi kullanarak daha doğru tahmini bekleme süreleri sunarak çağrı merkezinizin müşteri deneyimini iyileştirebilirsiniz. Bu özellik, müşteri kuruluşlarına özel olarak uyarlanmış gelişmiş tahmin modellerini mümkün kılan önemli veri noktalarını yakalayacaktır.

Yöneticiler, bu özelliği sorunsuz bir şekilde yönetmek için kuruluş düzeyinde geçiş düğmesi ve kuyruğa özgü etkinleştirme seçenekleri de dahil olmak üzere esnek kontrollere sahip olacaklar. Yapay zeka bekleme süresi, Cisco'nun Müşteri Deneyimi Yapay Zeka tekliflerini bir araya getirerek, yönetimi kolaylaştırmak ve operasyonel içgörüleri iyileştirmek amacıyla, birleşik bir Yapay Zeka Özellikleri sekmesi altında entegre edilecektir.

Denetleyici masaüstü

  • Ekip Performans Detayları sayfası, 500'e kadar temsilci için optimum performansta çalışır. 500'den fazla temsilciye erişimi olan bir yönetici, Takım Performans Ayrıntıları sayfasından en iyi performansı alamayabilir.

  • Temsilci 2, temsilci 1 tarafından yönetilen bir görüşmeye konferans görüşmesi olarak katıldığında, temsilci 2'nin bilgileri görüşmenin tüm meta verilerini göstermez. Ayrıca, 2. temsilci 1. temsilciyle görüşürken, görüşme detayları 2. temsilcinin aktif etkileşim detayları penceresinde görünmez. Bu sorunlar, gelecekteki bir sürümde iyileştirme olarak düzeltilecektir.

  • Cisco'nun Genel Düzen bölümüne sağladığı varsayılan düzen, Webex uygulamasının çapraz başlatılmasını desteklemiyor. Alternatif olarak, çapraz başlatma seçeneğini eklemek için düzenlerden herhangi birini özelleştirebilirsiniz.

  • İki temsilcinin (temsilci 1 ve temsilci 2) konferans görüşmesi yaptığı, giriş noktasına eşlenmiş bir arama numarasıyla konferans görüşmesi yapıldığında, Takım Performans Ayrıntıları sayfasında ikinci temsilcinin iletişim durumu "Konferans Görüşmesi Yapılıyor" yerine "Bağlandı" olarak görüntülenir. Giriş noktasına eşlenmiş bir arama numarası üzerinden danışma ve konferans görüşmesi yapma özelliğinin hala sınırlı sayıda kullanılabildiğini lütfen unutmayın.

  • Yönetici Masaüstü raporları ve Ana Sayfa raporları arasında veri farklılıkları bulunmaktadır. Daha fazla bilgi için bkz. Supervisor Desktop ve Analyzer'daki KPI Kartlarının Karşılaştırılması.

  • Denetleyicilerin benzersiz numaralara sahip olması gerekir. Yönetici1, bir numara kullanarak Yönetici Masaüstüne giriş yapar. Süpervizör 1'in oturumu kapatıp farklı bir numara ile oturum açması gerekiyor, böylece Süpervizör 2, Süpervizör 1'in kullandığı aynı numara ile Süpervizör Masaüstüne giriş yapabilir. Farklı yöneticiler için aynı telefon numarasını kullanıyorsanız, yardım için hesap ekibinizle, iş ortağınızla veya Cisco destek ekibiyle iletişime geçin.

  • Control Hub'da Hareketsizlik Zaman Aşımı ayarını kaydetmek için, Otomatik Sonlandırma aralığı ayarına bir değer girmeniz gerekir. Ancak, bu durum Yönetim Portalı'nı kiracı düzeyindeki ayarlar için kullandığınızda geçerli değildir.

Kapasite tabanlı ekiplere yönlendirme için nezaket amaçlı geri arama desteği bulunmamaktadır.

Sadece izinli geri arama, kapasite tabanlı ekipler (CBT) ile desteklenmiyor. TSK'ların onlara atanmış herhangi bir aracısı yoktur ve normal geri arama için Aracı kimliğinin çalışması gerekir. Bu nedenle, genel geri arama bir giriş noktasına veya CBT tarafından sunulan bir kuyruğa akarsa çağrı başarısız olur.

31 Temmuz 2026

Eski Analizör Arayüzünün Emekliye Ayrılması

Eski Analizör teması kullanımdan kaldırılıyor. 20 Ağustos 2026tarihinden itibaren kullanıcılar eski Analizör görünümüne artık erişemeyecekler. Ancak kullanıcılar, kullanım ömrünün sona erme tarihinden sonra da Yeni Kullanıcı Deneyimi ve Eski Kullanıcı Deneyimi arasında geçiş yapmaya ve bunlara erişmeye devam edebilirler.

Anahtar sözcükler: analiz cihazı eski (gri) görünüm Başlık Etiketi: Emekliye Ayrılan Analiz Cihazı Eski (gri) görünüm H1 Başlığı: Eski Analiz Cihazı Gövde Kopyasının Emekliye Ayrılması: Eski Analyzer teması 20 Ağustos 2026 itibariyle kullanımdan kaldırılacaktır. Fotoğraf için alternatif etiket: Analiz aracının eski (gri) görünümü 20 Ağustos 2026'da kullanımdan kaldırılacak.

30 Temmuz 2026

Yönetim Portalı Taşıma ve Devre Dışı Bırakma Durumu

Yönetim Portalı 30 Temmuz'da kullanımdan kaldırılmıştır. 9:00 AM UTC saat dilimindedir ve artık mevcut değildir.
Bu değişiklik, birleşik ve daha verimli bir yönetim deneyimi sağlama taahhüdümüzün bir parçasıdır. Bu özellikleri Control Hub ve Masaüstüne taşıyarak, tüm yöneticiler için daha verimli ve tutarlı bir iş akışı sağlamak amacıyla özelliklerimizi merkezileştiriyoruz. Tablo, Yönetim Portalı özelliklerinin geçiş durumunu özetlemektedir. Bu geçiş işlemi, portalın tamamen devre dışı bırakılmasını tamamlıyor.

Yönetim Portalı'nın devre dışı bırakılma durumu

Varlık Yönetim Portalı'ndaki Durum Kontrol üzerindeki kullanılabilirlik durumu Hub/Desktop Yakında gelecek bağlantı Soon/What's Yeni
Yönlendirme Stratejileri Hizmet dışı bırakıldı Kontrol Merkezi'nde mevcuttur. Yenilikler
Denetim İzleri Hizmet dışı bırakıldıKontrol Merkezi'nde mevcuttur. Yenilikler
Çağrı Kaydı Programları Hizmet dışı bırakıldıKontrol Merkezi'nde mevcuttur.Yok
Kayıt Yönetimi Hizmet dışı bırakıldıKontrol Merkezi'nde mevcuttur. Yenilikler
Eşik Uyarıları Hizmet dışı bırakıldı Masaüstünde ] Uyarı Kuralları olarak mevcuttur > Yapılandırmalar.*Yok
Çağrı İzleme Hizmet dışı bırakıldı Masaüstünde dinlemeyi planla Masaüstünde mevcut > Takım performansı.** Yenilikler
Fısıltı Koçluğu Hizmet dışı bırakıldı24 Eylül'den itibaren Whisper Coach olarak Masaüstünde kullanıma sunulacaktır. > Etkileşimler > Aktif etkileşim > Fısıltı koçu. Yakında gelecek.
URL'ler için BRE/Analyzer/Desktop/Webex WFO/Campaign Müdür KaldırıldıKontrol Merkezi'nde mevcuttur. Yenilikler
Yönetim Portalı'nın tamamen devre dışı bırakılması ***Yönetim Portalı 30 Temmuz 2026 tarihinde tamamen kullanımdan kaldırılmıştır ve artık erişilemez durumdadır.

*Existing Eşik Uyarı kuralları, daha yüksek benimseme oranı nedeniyle Masaüstü uygulamasında Uyarı Kuralları bölümüne taşındı. 30 Temmuz'da Eşik Uyarısı yapılandırılmış kuruluşlar Masaüstü uygulamasında Uyarı Kurallarını kullanabilir; diğer tüm kuruluşlar özellik genel kullanıma sunulduğunda erişim kazanır. Harici yöneticiler ve lisanssız yönetici profillerine sahip kullanıcılar artık Uyarı Kurallarına erişemez. Lisanslı yöneticiler ve denetçiler, gerekli izin kendilerine verildiğinde erişimlerini sürdürürler.

** Mevcut Çağrı İzleme programları, düşük benimseme oranı nedeniyle henüz Programlı dinleme bölümüne taşınmadı. Yöneticilerin Desktop uygulamasında yeni zaman çizelgeleri oluşturması gerekmektedir.

***An Bu kılavuzun güncellenmiş versiyonu artık mevcut. Lütfen hemen Kurulum ve Yönetim Kılavuzu ' nu kullanmaya başlayın ve yer işaretlerinizi yeni bağlantıyla güncelleyin.

Masaüstüne taşınan özelliklerin yeni konumunu görmek için kaldırma planı makalesine bakın.

20 Mayıs 2026

ServiceNow Avustralya sürümü için Webex Contact Center for ServiceNow CTI bağlayıcısı onaylandı.

Webex Contact Center, Webex Contact Center for ServiceNow CTI bağlayıcısı için ServiceNow Avustralya sürümü ailesi için yeterlilik testini tamamladı.

ServiceNow Mağazası listesinde artık Cisco Webex Contact Center CTI Connector for ServiceNow için Avustralya uyumluluğu gösteriliyor; bu sayede ServiceNow Avustralya'ya yükseltme yapan müşteriler, ServiceNow içinde Webex Contact Center sesli iş akışlarını kullanmaya devam edebiliyor.

Avustralya, Webex Contact Center ve ServiceNow müşterileri için iki yolu güçlendirdiği için önemli bir ServiceNow sürümüdür: Mevcut CTI OpenFrame tabanlı bağlantı elemanına ve geleceğe yönelik CCIF tabanlı entegrasyon yoluna yönelik desteğin devamı. CTI bağlayıcısı, günümüzde yerleşik bağlayıcı deneyimini sağlarken, CCIF ise yeni nesil Webex İletişim Merkezi ses ve yönlendirme özelliklerini ServiceNow'un yerel iletişim merkezi çerçevesine daha derinlemesine entegre ederek daha birleşik bir temsilci çalışma alanı deneyimi sunar.

Bu yeterlilik, mevcut CTI bağlayıcısını kapsarken aynı zamanda Webex Contact Center'ın birincil ses ve yönlendirme motoru olduğu ve ServiceNow'un yerel çağrı kontrolleri ve daha derin iş akışı bağlamıyla birincil temsilci çalışma alanı olarak kaldığı Beta aşamasındaki CCIF tabanlı entegrasyonu da doğrular.

Arama Planlarının Devre Dışı Bırakılması

Arama planı yapılandırması masaüstü profillerinden ve Kontrol Merkezi'nden kaldırılıyor. 25 Mayıs 2026itibariyle, yeni müşteriler artık masaüstü profillerinde veya ayrı bir Kontrol Merkezi yapılandırması olarak arama planı yapılandırmasını göremiyorlar. 25 Haziran2026 tarihinden itibaren mevcut müşteriler artık arama planı yapılandırmasını göremeyecek veya yönetemeyecek ve ilgili API devre dışı bırakılacaktır.

Bu değişiklik, kafa karışıklığını azaltmak ve Kontrol Merkezi yönetim deneyimini iyileştirmek amacıyla desteklenmeyen bir yapılandırma deneyimini ortadan kaldırır.

23 Mart 2026

Varsayılan Temsilci Masaüstü Düzeninden İletişim Geçmişi Widget'ının Kaldırılması

İletişim Geçmişi widget'ı, 15 Mayıs 2026 tarihinden itibaren Varsayılan Temsilci Masaüstü Düzeni'nden kaldırılacaktır. İletişim Geçmişi widget'ı başlangıçta temsilcilere geçmiş etkileşimleri görüntüleme olanağı sağlamak amacıyla geliştirilmiştir.

İletişim Geçmişi widget'ının sınırlı yetenekler sunması nedeniyle, desteklenen özellikler açısından daha kapsamlı olan ve daha derin bir bağlam için aşamalı bir profil ve tam çok kanallı etkileşim geçmişi sağlayan Müşteri Yolculuğu widget'ına yatırım yapmaya karar verdik. Lütfen bu değişikliğin yalnızca varsayılan düzeni etkilediğini, özel masaüstü düzenleri kullanan müşterilerin İletişim Geçmişi widget'ını etkilenmeden kullanmaya devam edebileceklerini unutmayın.

11 Mart 2026

Webex WFO: İş Akışı Kontrol Setlerini Web Üzerinden Yönetin

Webex WFO, daha akıcı ve tarayıcı tabanlı bir yönetim deneyimi için İş Akışı Kontrol Seti yönetimini WFM istemcisinden web'e taşıyor. Daha fazla bilgi için Web'de iş akışı kontrol kümelerini ve profillerini yönetmebölümüne bakın.

Bu işlevsellik, 31 Mart 2026 ile 6 Nisan 2026 tarihleri arasında aşamalı bir geçişle web tabanlı platforma aktarılacaktır. 6 Nisan 2026 tarihinden itibaren, tüm WFM iş akışı kontrol seti işlemleri yalnızca web portalı üzerinden yönetilecektir. Hizmetin kesintisiz devam etmesi için, tüm WFM iş akışı kontrol setlerinin bu tarihe kadar tamamen taşınmış olduğundan emin olun.

Bu değişiklik, daha kolay erişimi, merkezi kontrolü ve platformun sürekli modernizasyonunu desteklemektedir.

19 Kasım 2025

Analiz Aracı Ana Sayfası: Performans iyileştirmeleri nedeniyle geçici olarak hizmet dışı kalma durumu.

Analyzer ile ilgili deneyiminizi sürekli olarak geliştirmek için çalışıyoruz. Süregelen iyileştirmeler kapsamında, yeni bir tasarım ve performans yükseltmeleri uygularken Analiz Aracı Ana Sayfası geçici olarak kullanılamayacaktır. Bu süre zarfında uygulamanın geri kalan kısmı tamamen işlevsel kalacaktır. Anlayışınız için teşekkür ederiz ve yakında size daha hızlı ve sorunsuz bir Analizör deneyimi sunmayı dört gözle bekliyoruz. Gelecek güncellemeler için takipte kalın.

25 Ağustos 2025

Webex Çağrı Merkezi Analiz Aracı: Stok Raporu Temizliği ve Yeniden Düzenlenmesi

Webex Contact Center Analyzer'daki Hisse Senedi Raporlarında bir temizlik ve yeniden yapılandırma çalışması başlatıyoruz. İlk aşamada, etkisi daha düşük ve daha az sıklıkla kullanılan 39 hisse senedi raporuna verilen destek 7 Ocak 2026 tarihine kadar sonlandırılacaktır. Bu çalışma, Analyzer'ın gelişmiş yeteneklerinden yararlanarak daha odaklı, amaca yönelik ve iş odaklı raporlar sunma taahhüdümüzü yansıtmaktadır.

Ayrıca, yeni raporlar geliştirerek, mevcut raporları iyileştirerek ve artık amacına hizmet etmeyen veya önemli bir değer sağlamayan raporları kullanımdan kaldırarak, net iş içgörüleri sunan raporlar sunmaya öncelik vereceğiz. Lütfen emin olun ki, gösterge panellerindeki görselleştirmeler etkilenmeyecek ve her zamanki gibi çalışmaya devam edecektir.

Aşağıda, ilk aşamada silinmesi planlanan raporların listesi ve uygun olan durumlarda önerilen alternatifler yer almaktadır.

Görselleştirme KimliğiHaberlerin ortadan kalktığı bildiriliyor.Potansiyel Alternatif Raporlar
-149Terk Edilmiş - Grafik
-1185Aşamaya Göre Terk Edilmiş İletişimler
-1245Sosyal Medya Kanalları Aracılığıyla Temsilci Bilgileri
-1196Ajan Aralığı Gerçek Zamanlı - Grafik
-146Temsilci Durumu - Site Gerçek Zamanlı
-147Ajan Durumu - Gerçek Zamanlı Ekip
-1287Sıraya Göre Temsilci İstatistikleri
-1194Temsilci HacmiAcente Detayları (-100), Otomatik Müşteri Memnuniyeti (-1282)
-1186Geri çağırmak / Yenilenen Sohbet Oranı
-117İletişim Nedeni
-118İletişim Nedeni - Grafik
-119İletişim HacmiDNIS (-1188) aracılığıyla iletişime geçin
-121Giriş Noktası İletişim Hacmi - ARAÇ
-150Gelen, Kısa, IVR Süresi - Giriş noktası
-122Gelen, Kısa, IVR süresi - Giriş noktası
-1182Başlıca Terk Edilme Nedeni
-1275Giriş Noktasına Göre Gürültü Azaltma Süresi
-126Sıraya Alınmış İletişim Hacmi
-152Kuyruk Hizmet Seviyesi Gerçek ZamanlıKuyruk Hizmet Seviyesi (-128)
-139Kuyruk İstatistikleri Gerçek Zamanlı
-127Sıra İletişim Hacmi Grafiği
-153Gerçek Zamanlı Kuyruk Hizmet Seviyesi GrafiğiKuyruk Hizmet Seviyesi (-128)
-129Site İletişim Bilgileri
-154Site İletişim Bilgileri Gerçek Zamanlı
-155Sitelerin İletişim Bilgileri Gerçek Zamanlı - Grafik
-130Site İletişim Hacmi Grafiği
-104Site - Grafik
-110Site Boşta YardımcıAjan Boş Yardımcı (-109)
-141Site Aralığı Gerçek ZamanlıAjan Aralığı Gerçek Zamanlı (-1190)
-113Site Özeti Yardımcı Belgesi Ajan Yardımcı Raporu (- 112)
-131Ekiplerin İletişim Bilgileri
-156Ekip İletişim Bilgileri Gerçek Zamanlı
-157Ekip İletişim Bilgileri Gerçek Zamanlı - Grafik
-111Takım Boşta YardımcıAjan Boş Yardımcı (-109)
-143Takım Aralığı Gerçek ZamanlıAjan Aralığı Gerçek Zamanlı (-1190)
-163Takım İstatistikleri
-140Takım İstatistikleri Gerçek Zamanlı
-114Ekip Özetleme Yardımcı KuruluşuAjan Yardımcısı Raporu (– 112)
-1246Kullanım RaporuKontrol Merkezi - Mevcut Döngü temsilcisi lisans kullanımı

19 Ağustos 2025

Webex İletişim Merkezi tarafından Analyzer Beta için destek sona erdi.

Webex İletişim Merkezi, Analyzer Beta sürümüne yönelik desteği 19 Ağustos 2025 tarihinde sonlandırdı. Analyzer Beta, başlangıçta uygulamanın kullanılabilirliğini artırmak amacıyla geliştirilmiştir.

Analyzer Beta'nın sınırlı özelliklere sahip olması nedeniyle, özellikler açısından daha kapsamlı olan ve çoğu kullanıcı tarafından kullanılan birincil uygulama olan mevcut Analyzer'ın kullanımını basitleştirmeye ve iyileştirmeye yatırım yapmaya karar verdik.

14 Temmuz 2025

Webex İletişim Merkezi Olay ve Bakım Bildirimleri Küresel Hizmet Durumu Sayfasına Taşınıyor

1 Ağustos 2025'ten itibaren Webex İletişim Merkezi, olay ve bakım bildirimlerini Küresel Hizmet Durumu sayfası altında birleştirecektir. Bu tarihten sonra, olaylara, bakım süreçlerine ve zaman zaman ortaya çıkan karmaşık özelliklerin kullanıma sunulmasına ilişkin bildirimler artık CJPIM e-postası veya Webex odası bildirimleri aracılığıyla gönderilmeyecektir.

Webex hizmetlerinin operasyonel durumu ve planlanan bakım takvimi hakkında güncellemeler almaya devam etmek için lütfen Küresel Hizmet Durumu sayfasında e-posta veya RSS besleme bildirimlerine abone olun. Yeni özelliklerin yayınlanmasıyla ilgili güncellemeler için Yenilikler ve Yakında Gelecek yardım sayfalarına abone olabilirsiniz.

Lütfen bu sayfaları ziyaret edin ve Webex İletişim Merkezi ile ilgili önemli bildirimleri almaya devam etmek için abone olun. Abonelik hakkında daha fazla bilgi için email/rss Beslemeler için adresini ziyaret edin. Webex İletişim Merkezi Olay ve Bakım Uyarılarına Abone Olun makalesi.

26 Haziran 2025

Webex WFO'da Veri Gezgini Kapatılması

Webex WFO'nun Veri Gezgini'nin kapatılma takvimi 30 Haziran 2025'ten 30 Temmuz 2025'e uzatıldı. 30 Temmuz 2025'ten sonra müşteriler Data Explorer'a erişemeyecek ve tüm raporlama ihtiyaçları için Webex WFO Insights'ı kullanmaları bekleniyor. Klasik WFM veri kümelerinin yakın zamanda kullanıma sunulmasıyla birlikte, bu eklenti Klasik WFM müşterilerine Insights'ı tanımaları ve yeni raporlama deneyimine rahatça geçmeleri için ek süre sağlıyor.

İşte Webex WFO Insights'ın özeti:

Insights, Webex WFO içindeki veri erişiminizi ve görünürlüğünüzü önemli ölçüde artırmak için tasarlanmış bir dizi özellik ve iyileştirme içeren modern, tam özellikli bir BI çözümüdür.

Insights hakkında heyecanlanmanız için nedenler:

  • Insights deneyimi, veri keşfi ve analizini kolaylaştırmak ve teknik bilgiye sahip olmayan kullanıcıların bağımsız olarak rapor ve gösterge tabloları oluşturmasını sağlamak üzere tasarlanmıştır.

  • Karar verme sürecini hızlandırmaya yardımcı olmak için yüksek düzeyde özelleştirilebilir.

  • Geniş bir görselleştirme yelpazesi sunar.

  • Hem verimli anlık analizler hem de kapsamlı gösterge tabloları oluşturmak için uygundur.

İşte Insights'ın sunduğu yeteneklere genel bir bakış sağlayan kısa bir video: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7cInsights%7c_____1

Kuruluşunuz Insights'a geçişi zaten tamamladıysa, otomatik olarak devre dışı bırakılmadan önce Veri Gezgini'ni manuel olarak devre dışı bırakma seçeneğiniz de bulunmaktadır. Daha fazla bilgi için bkz. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/turn-off-data-explorer.htm

2 Nisan 2025

Webex WFO Kılavuzlarının Cisco Ürün Desteği sayfasından Webex Yardım Merkezine taşınması

Daha önce Cisco Ürün Desteği sayfasında bulunan Webex WFO kılavuzlarına artık doğrudan Webex Yardım Merkezi üzerinden erişilebilir. Cisco Ürün Desteği sayfasındaki bu kılavuzlara tıkladığınızda, Webex Yardım Merkezi'ndeki ilgili sayfalara yönlendirileceksiniz.

Webex WFO dokümantasyonuna Webex Yardım Merkezi'nden nasıl erişilir:

  • Ürüne göre yardım sayfasına git > Müşteri Deneyimi > İşgücü Optimizasyonu
  • Webex İletişim Merkezi seçeneğini seçin ve ardından ihtiyacınız olan belgeye erişmek için uygun bağlantıya tıklayın.

Webex Yardım Merkezi'ndeki İletişim Merkezi ürün sayfasından Webex WFO dokümantasyonuna nasıl erişilir:

  • Müşteri Deneyimi sayfasına git > İletişim Merkezi > Webex İletişim Merkezi ve tercih ettiğiniz persona'yı seçin.
  • Webex İş Gücü Optimizasyonu (WFO) seçeneğini belirleyin ve ardından ihtiyacınız olan belgeyi açmak için uygun bağlantıya tıklayın.

28 Şubat 2025

Webex İletişim Merkezi'nin Kiracı Yönetimi portalından Kontrol Paneli ve yapılandırmaların kaldırılması

1 Nisan 2025 tarihinden itibaren geçerli olmak üzere, Webex İletişim Merkezi Kiracı Yönetim Portalı artık Gösterge Panolarını ve aşağıdaki yapılandırmaları desteklememektedir:

  • Giriş Noktaları
  • Kuyruklar
  • Site
  • Ekip
  • Kullanıcılar
  • İş Türleri
  • İkincil Kodlar
  • Masaüstü Profili
  • Adres Defteri
  • Dışarı Arama ANI
  • Çağrı Planı
  • Küresel Değişkenler
  • Multimedya Profilleri
  • Masaüstü Yerleşimi
  • Beceriler
  • Giriş Noktası Eşlemeleri
  • Raporlar

Sonuç olarak, bu kuruluşlar için Kurulum ve Yönetici Kılavuzunu güncellemiyoruz. En güncel ve ilgili içerik için, Webex Yardım Merkezi'ndeki Webex İletişim Merkezi Yöneticisi yardımı bölümüne bakın.

Ancak, aşağıdaki yapılandırmalara Kiracı Yönetimi portalından hala erişilebilir:

  • Ayarlar (Sağlama bölümünden kiracınızın adını seçerek erişilebilir)
  • Eşik Değeri Kurallar
  • Kullanıcı Profilleri

Sağlamaaltında yer almayan ve bu güncellemede açıkça belirtilmeyen diğer tüm yapılandırmalar, bir sonraki duyuruya kadar Kiracı Yönetimi portalında kullanılabilir durumda kalacaktır.

25 Eylül 2024

Yeni Webex Contact Center kiracıları için VPOP sağlama desteği sona erdi.

Webex Contact Center için Webex Calling PSTN hizmetleri eklentisi bu yılın başlarında kullanıma sunuldu. Bu eklenti, Webex Contact Center müşterilerinin Yerel Ağ Geçidi işlevini kullanarak SIP trunk bağlantılarını doğrudan Webex Control Hub üzerinden kendileri yapılandırmalarına olanak tanır.

Yerel Ağ Geçidi, yeni müşteriler için VPOP tarafından daha önce sağlanan işlevselliğin yerini almaktadır. Bu eklenti ayrıca Çağrı Merkezi müşterilerine Cisco Cloud bağlantılı PSTN sağlayıcılarına erişim imkanı da sunmaktadır.

Webex Calling PSTN hizmetleri eklentisinin genel kullanıma sunulmasıyla birlikte Cisco, VPOP tabanlı yeni çağrı merkezlerinin yapılandırılma özelliğini kaldıracaktır. Yeni Webex İletişim Merkezi siparişlerinin tamamında, telefon entegrasyonunu sağlamak için Control Hub kullanılabilir.

Bu değişiklik, mevcut VPOP müşterilerini etkilemeyecek; müşteriler şu anda VPOP entegrasyonlarını kullanmaya devam edebilirler. Cisco, VPOP hizmetlerini dönüştürürken gelecekte VPOP müşterileriyle doğrudan iletişim kuracaktır. Webex Contact Center telefon entegrasyonu hakkında daha fazla bilgi için bkz. Webex Contact Center için ses kanallarını ayarlama.

4 Eylül 2024

Webex İletişim Merkezi Eski Medya Platformu için Hizmet Sonlandırma Duyurusu

Webex İletişim Merkezi, yeni nesil sesli medya platformunu iki yıldan uzun bir süre önce tanıtmıştı. Gerçek Zamanlı Medya Hizmeti (RTMS), bölgesel medya desteği, WebRTC tabanlı temsilciler ve arayan kişinin arka plan gürültüsünün giderilmesi de dahil olmak üzere müşterilerimize birçok yeni özellik kazandırdı.

Cisco, geçtiğimiz yıl boyunca müşterilerini bu yeni platforma geçirme sürecini yürüttü. Bu süreç neredeyse tamamlandı ve bu nedenle eski sesli medya platformumuzun kullanım dışı bırakılacağını duyuruyoruz. Geleneksel medya platformunun son faaliyet günü 30 Kasım 2024 olacaktır. Tüm müşterilerin bu tarihten önce Gerçek Zamanlı Medya Hizmetine (RTMS) geçişlerini tamamlamış olmaları gerekmektedir.

Müşteriler, Webex Kontrol Merkezi'nde kullandıkları medya platformunu kontrol edebilirler. Kiracı Ayarlarından "İletişim Merkezi" ve ardından "Genel" seçeneklerini belirlemek, mevcut sesli iletişim platformunu gösterecektir. Mevcut sesli medya platformu "Gerçek Zamanlı Medya Hizmeti" olarak okunmalıdır. Bu alanda başka bir değer varsa, RTMS'ye geçişinizi kolaylaştırmak için lütfen iş ortağınızla veya müşteri başarı yöneticinizle acilen iletişime geçin.

25 Temmuz 2024

Heyecan verici güncelleme: Webex İletişim Merkezi Lisans Kullanımı ve Raporlaması

Webex İletişim Merkezi Lisans Tüketimi ve Raporlamasıile ilgili önemli bir güncellemeyi duyurmaktan memnuniyet duyuyoruz.

Bu güncellenmiş makale artık Kullanımı Görüntüleme ve Kullanım Nasıl Belirlenir?bölümlerinde iyileştirmeler içermektedir. Ayrıca, sıkça sorulan soruları yanıtlamak için yeni bir Sıkça Sorulan Sorular bölümü ekledik. Bu bölüm, aşırı gerilim korumasının yetenekleri ve sınırlamaları gibi konuları ele almakta ve şu anda aşırı kullanım ücretlerini tamamen önlemenin mümkün olmamasına rağmen, bir çözüm geliştirmek için çalışmaların devam ettiğini açıklamaktadır.

Makalede belirtildiği gibi, bu güncellemeler Ağustos 2024'e kadar tüm Webex İletişim Merkezi veri merkezi bölgelerinde kullanıma sunulacak.

Sizlere mümkün olan en kapsamlı ve şeffaf hizmeti sunmak için gösterdiğimiz çabalarımızda gösterdiğiniz sürekli destek için teşekkür ederiz.

17 Temmuz 2024

Yeni Kiracılar İçin Yönlendirme Stratejilerinin Sonlandırılması

Webex İletişim Merkezi, 17 Temmuz 2024 veya sonrasında sisteme dahil olan tüm yeni kiracılar için Yönlendirme Stratejileri desteğini sonlandıracaktır. Yeni kiracıların alternatif olarak İş Saatleri uygulamasını kullanmalarını öneriyoruz. Mevcut müşteriler rota stratejilerini değiştirmeye devam edebilirler; ancak, mevcut müşteriler için de programlarını İş Saatleri üzerinden yönetmelerini şiddetle tavsiye ederiz. Yönlendirme stratejilerinin kullanımdan kaldırılacağı tarihleri yakında duyuracağız ve müşterilerimize iş saatlerine geçiş için yeterli süre tanıyacağız. O zamana kadar, mevcut müşteriler için Yönlendirme Stratejileri işlevselliğinde herhangi bir etki olmayacaktır.

Çalışma saatleri hakkında daha fazla bilgi için Webex İletişim Merkezi için çalışma saatlerini ayarlamabölümüne bakın.

29 Mayıs 2024

'Özel Nitelik'in Kaldırılması

Kullanıcı deneyiminizi geliştirmek için kayıt yönetim portalımızı modernize ediyoruz. Bu çabaların bir parçası olarak, özel nitelikler özelliğini aşamalı olarak kaldırdık. Etiketleme sistemimizden faydalanabilirsiniz. Etiketler de benzer bir deneyim sunarak kayıtlarınızı kolayca düzenlemenizi ve tanımlamanızı sağlar.

22 Şubat 2024

Persona Tabanlı Yenilikleri Tanıtıyoruz: Ürün ve Hizmet Güncellemelerine Özel Bir Yaklaşım

Ürünlerimiz ve hizmetlerimiz hakkındaki güncellemeleri iletme yöntemimizde önemli bir iyileştirme yaptığımızı duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Size en alakalı ve hedefli bilgileri sunmak için, birleştirilmiş "Yenilikler" makalesinden, Yöneticiler, Denetçiler ve Temsilciler için özel olarak hazırlanmış, kişiye özel "Yenilikler" makalelerine geçiş yaptık. Bu yeni yaklaşım, kişiselleştirilmiş içerik, kolaylaştırılmış güncellemeler ve artırılmış netlik gibi önemli avantajlar sunuyor. Kişiliğinizle doğrudan ilgili güncellemeler alacaksınız. Bu, artık sizin için geçerli olmayabilecek bilgiler arasında gezinmenize gerek olmadığı anlamına gelir.

18 Aralık 2023

Webex Contact Center 2.0 Kılavuzlarının Cisco Ürün Destek Sayfasından Yardım Merkezine Taşınması

Cisco ürün destek sayfasında yayınlanan Webex Contact Center 2.0 kılavuzlarına artık doğrudan Yardım Merkezi'nden ulaşabilirsiniz.

Dolayısıyla, bundan böyle Cisco ürün destek sayfasından bu kılavuzlara tıkladığınızda, Yardım Merkezi'ndeki ilgili makalelere yönlendirileceksiniz. Taşınan rehberler şunlardır:

26 Eylül 2023

Yerel sohbet ve e-posta kanalları için destek sonlandırma duyurusu

Webex İletişim Merkezi, yerleşik sohbet ve e-posta kanallarına yönelik desteğin 31 Aralık 2023 tarihinde sona ereceğini duyurdu. Hali hazırda bu kanalları işletmeleri için kullanan müşterilerimizin yeni dijital kanallara geçmelerini öneriyoruz. Bu yeni dijital kanallar arasında akıllı ve güvenli özelliklerle tasarlanmış Web sohbeti, E-posta, SMS, Facebook Messenger ve WhatsApp yer almaktadır. Lisanslama ve dağıtım seçenekleri için Hesap Yöneticinizle iletişime geçin. Yeni dijital kanallar hakkında daha fazla bilgi için Webex İletişim Merkezi Yeni Dijital Kanallarbölümüne bakın.

Bu makale yararlı oldu mu?
Bu makale yararlı oldu mu?
FiyatlarWebex UygulamasıMeetingsCallingMesajlaşmaEkran Paylaşımı
Webex SuiteCallingMeetingsMesajlaşmaSlidoWeb SeminerleriEtkinliklerİrtibat MerkeziCPaaSGüvenlikControl Hub
kulaklıklarKameralarMasa SerisiOda SerisiTahta SerisiTelefon SerisiAksesuarlar
EğitimSağlıkKamuFinansSpor ve EğlenceÖn sahaKar amacı gütmeyenBaşlangıç FirmalarıKarma Çalışma
İndirmelerBir Test Toplantısına KatılınÇevrimiçi DerslerEntegrasyonErişilebilirlikKapsayıcılıkCanlı ve İsteğe Bağlı Web SeminerleriWebex TopluluğuWebex GeliştiricileriHaberler & Yenilikler
CiscoDesteğe BaşvurunSatış ile İletişime GeçWebex BlogWebex Düşünce LiderliğiWebex Ürün MağazasıKariyer
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
Hüküm ve KoşullarGizlilik BeyanıÇerezlerTicari Markalar
©2026 Cisco ve/veya bağlı kuruluşları. Tüm hakları saklıdır.
Hüküm ve KoşullarGizlilik BeyanıÇerezlerTicari Markalar