피드백을 보내 주셔서 감사합니다.

2026년 7월 9일

Webex Contact Center 및 Webex Calling을 위한 통합 보고

Webex Contact Center와 Webex Calling을 모두 사용하는 기업을 위해 Analyzer에 통합 통화 요약 보고서 기능을 도입했습니다. 이 새로운 주식 보고서는 공유 상호 작용 ID를 사용하여 컨택 센터 및 통화 기록을 연결하므로 관리자는 두 플랫폼 모두에서 통화의 전체 과정을 한 곳에서 추적할 수 있습니다. 이 보고서를 통해 처리 시간, 대기 시간, 상담원 세부 정보, 처리 결과 등 컨택 센터 KPI를 확인할 수 있으며, 각 상호 작용 ID를 자세히 살펴보면 통화 시간, 벨소리 시간, 통화 전환 횟수, 대기 시간 등 발신 측 통화 상세 기록(CDR)과 통화 전환 후 응답, 거부 또는 перенаправление 등 통화 결과를 확인할 수 있습니다.

Webex AI 에이전트를 위한 간소화된 시간대 관리

AI 에이전트의 시간대 관리 기능을 강화하여 유연성을 높이고 있습니다. 이번 업데이트를 통해 조직 수준에서 AI 에이전트의 시간대를 구성할 수 있습니다. 설정이 완료되면 새로운 자율형 및 스크립트 기반 AI 에이전트는 자동으로 조직의 시간대를 기본값으로 설정합니다. 하지만 필요한 경우 상담원 프로필을 구성할 때 개별 상담원에 대해 고유한 시간대를 설정할 수 있습니다.

2026년 7월 6일

Microsoft Dynamics 365 CTI 커넥터에서 원클릭으로 통화 전환

Webex Contact Center는 Microsoft Dynamics 365 CTI 커넥터에 구성된 단축 다이얼 항목에서 원클릭으로 통화를 전환하는 기능을 지원합니다. 관리자가 전송 대상을 활성화하고 구성하면 상담원은 수동 작업을 최소화하면서 커넥터에서 활성 통화를 직접 전송할 수 있습니다. 이를 통해 상담원은 빈번한 통화 연결을 더 빠르게 완료하고, 연결 오류를 줄이며, 고객과의 실시간 상호 작용 시간을 절약할 수 있습니다.

Microsoft Dynamics 365 CTI 커넥터에서 원클릭 통화 전환을 위한 단축 다이얼 항목 구성에 대한 자세한 내용은 Microsoft Dynamics 365 커넥터 통합 문서의 사용자 지정 섹션 아래에 있는 speedDialNumbers 섹션을 참조하세요.

2026년 6월 29일

아웃바운드 캠페인에 대한 콜백 예약

Webex Contact Center의 아웃바운드 캠페인용 예약 콜백 기능 출시를 발표하게 되어 기쁩니다. 이번 개선을 통해 통화 수신자가 더욱 편리한 시간에 콜백을 요청할 수 있게 되어 고객 경험이 크게 향상되고, 더욱 의미 있고 생산적인 대화가 가능해질 것입니다.

• 아웃바운드 캠페인의 콜백 요청: 상담원은 아웃바운드 캠페인 중에 콜백 요청을 생성할 수 있으며, 콜백 정보는 타사 캠페인 관리자 및 네이티브 Webex 캠페인 관리자로 원활하게 전달됩니다.
• 캠페인 관리자 연동: 콜백 생성 및 실행 이벤트는 캠페인 관리자에게 전달되어 캠페인 성공 및 실패 지표를 정확하게 추적할 수 있도록 합니다.
• 대기열 및 캠페인 협회: 콜백 요청은 원래 발신 통화와 동일한 대기열 및 캠페인에 자동으로 연결되어 일관성과 정확한 보고를 보장합니다. 데이터 무결성 유지를 위해 캠페인 콜백 대기열 변경은 허용되지 않습니다.
• 상담원 데스크톱 개선 사항: 상담원들은 캠페인 관리자로부터 캠페인 일정을 받게 되며, 캠페인 종료 시간 외에 콜백 일정이 잡혀 있는지 여부를 나타내는 표시를 볼 수 있습니다. 데스크톱 프로필 설정에서 상담원의 콜백 기능을 활성화 또는 비활성화할 수 있습니다.
• API 지원: 콜백 기능은 타사 라이프사이클 관리 시스템과의 통합을 위해 API를 통해 이용할 수 있습니다.
• 행정적 통제: 관리자는 데스크톱 프로필 설정을 통해 예약된 콜백, 개인 콜백 및 캠페인 콜백을 활성화 또는 비활성화할 수 있으며, 이 기능은 기본적으로 활성화되어 있습니다.
• 보고 기능 개선 사항: 캠페인 보고서에 콜백 정보가 포함되도록 개선될 예정이며, 캠페인 관련 예정된 콜백과 개인별 예정된 콜백을 구분하여 표시할 것입니다.

데스크톱에 대한 예약 콜백을 활성화하는 방법에 대한 자세한 내용은 데스크톱 프로필 관리 문서를 참조하세요.

진입점에 매핑된 디렉터리 번호로의 블라인드 전송

Webex Contact Center는 이제 진입점에 매핑된 디렉터리 번호(DN)로의 블라인드 전송을 더욱 효과적으로 지원합니다. 이번 업데이트를 통해 관리자와 플로우 설계자는 컨택센터 플로우를 구축하고 관리할 때 더욱 뛰어난 유연성을 확보할 수 있게 되었습니다.

이번 개선 사항은 플로우 또는 상담원 데스크톱에서 시작된 진입점과 연결된 DN으로 통화를 전송할 때 발생했던 기존의 제한 사항과 불일치를 제거하여 모든 시나리오에서 일관된 전송 동작을 보장합니다.

또한, 연결 지점으로 무작위로 이관되는 통화에 대해 단일 상호 작용 기록을 생성하도록 보고 기능이 개선되어 추적 및 분석이 간소화되었습니다.

2026년 6월 25일

분석기를 위한 새로운 시각적 경험

Webex Contact Center 전반에서 사용되는 표준 디자인 언어에 맞춰 Analyzer 인터페이스의 시각적 디자인을 새롭고 현대적인 모습으로 개편했습니다. 이번 업데이트를 통해 사용자의 작업 환경 설정에 맞춰 밝은 모드와 어두운 모드 사이를 전환할 수 있는 유연성이 추가되었습니다.

Analyzer를 통한 전반적인 사용자 경험은 이전과 동일합니다. 현재와 마찬가지로 보고서와 대시보드를 계속 생성, 보고, 사용할 수 있습니다. 새로운 디자인으로 전환됨에 따라 기존 사용자 지정 테마 및 일부 서식 옵션은 더 이상 지원되지 않으니 유의하시기 바랍니다.

업데이트된 디자인에서 지원되지 않는 일부 서식 옵션이 일시적으로 표시될 수 있지만, 보고서 및 대시보드를 볼 때는 적용되지 않습니다. 이전 디자인은 한정된 기간 동안만 사용 가능하며 곧 종료될 예정입니다. 지원되지 않는 이러한 서식 옵션은 이전 디자인과 함께 사용이 중단될 예정입니다. 자세한 내용은 시각화 출력 형식 변경을 참조하세요.

자율 AI 에이전트의 초고속 중단 처리

자율 AI 에이전트의 음성 상호 작용 경험이 향상되었음을 알려드리게 되어 기쁩니다. 시스코의 고급 음성 활동 감지 기능을 기반으로 최적화된 대화 개입 기능을 통해 AI 에이전트는 고객이 말하기 시작하는 시점을 훨씬 더 빨리 감지할 수 있습니다. 이를 통해 AI 에이전트는 말하기를 멈추고 듣기로 전환할 때 지연 시간을 크게 줄일 수 있습니다.

이 향상된 기능은 이제 영어 및 현재 지원되는 모든 언어로 이용 가능합니다.

자세한 내용은 Webex AI Agent Studio 관리 가이드의 대화 설정 구성 을 참조하십시오.

가중치 에이전트 인사이트 라우팅

Webex Contact Center는 이제 관리자가 상호 작용을 상담원과 연결하는 방식을 더욱 세밀하게 제어하고 유연하게 활용할 수 있도록 가중치 기반 상담원 인사이트 라우팅을 지원합니다.

이번 업데이트를 통해 스킬 프로필 외부에서 상담원에게 직접 동적 스킬을 할당하여 상담원 속성을 정의하고 대기열 또는 문의 유형 수준에서 가중치 요구 사항을 적용할 수 있습니다. 이를 통해 상담원 수준의 동적 스킬을 다른 스킬과 함께 고려하여 라우팅 결정을 내릴 수 있으므로, 가장 적합한 상담원과 고객을 연결하는 데 도움이 됩니다.

주요 기능은 다음과 같습니다.

• 가중치 스킬 구성: 개별 대기열 또는 연락처 유형에 대한 가중치 기반 동적 스킬 요구 사항을 구성합니다.

• 직접 에이전트 배정: 기존 스킬을 라우팅에 계속 사용하면서 스킬 프로필 외부에서 동적 스킬을 상담원에게 직접 할당할 수 있습니다.
• AI 지원 라우팅 프레임워크: 관리자가 타사 AI 에이전트의 인사이트를 동적 스킬로 연결할 수 있도록 합니다.

이 기능은 관리 콘솔에서 사용할 수 있으며, 조직의 운영 요구 사항에 더욱 잘 맞도록 라우팅 동작을 세밀하게 조정할 수 있도록 지원합니다.

2026년 6월 18일

AI 비서의 글로벌 언어 지원 범위 확대

저희는 AI 어시스턴트의 언어 지원 범위를 확장하여 일반 출시 시 15개 언어, 제한적 출시 시 13개 언어를 지원합니다. 이번 업데이트를 통해 핵심 기능의 글로벌 접근성이 향상됩니다.

• 실시간 녹취록
• 요약
• 실시간 지원
• Auto CSAT
• 웰니스 브레이크

일반 이용 가능 언어는 다음과 같습니다. : 말레이시아어(ms-MY), 프랑스어(fr-CA), 프랑스어(fr-FR), 그리스어(el-GR), 힌디어(hi-IN), 이탈리아어(it-IT), 폴란드어(pl-PL), 포르투갈어(pt-BR), 포르투갈어(pt-PT), 루마니아어(ro-RO), 스페인어(es-ES), 스페인어(es-US), 타밀어(ta-IN), 텔루구어(te-IN), 태국어(th-TH).

제한적 가용성에 포함된 언어는 다음과 같습니다. : 불가리아어(bg-BG), 카탈루냐어(ca-ES), 중국어 광둥어 번체(zh-HK), 중국어 간체(zh-CN), 중국어 번체(zh-TW), 체코어(cs-CZ), 헝가리어(hu-HU), 일본어(ja-JP), 마라티어(mr-IN), 스페인어(es-MX), 스웨덴어(sv-SE), 베트남어(vi-VN), 줄루어(zu-ZA).

다른 모든 언어는 베타 버전이며 점진적으로 일반 사용자에게 제공될 예정입니다.

자세한 내용은 AI 어시스턴트 기능에 대한 다국어 지원을 참조하세요.

2026년 6월 12일

AI 에이전트를 위한 향상된 지식 습득 기능

특히 스프레드시트 및 기타 표 기반 콘텐츠를 포함하여 지식 파일 가져오기 방식을 개선했습니다. 업데이트된 데이터 수집 프로세스는 표 형식의 컨텍스트를 더 잘 보존하여 AI 에이전트가 업로드된 파일에서 더 관련성 높은 정보를 검색할 수 있도록 지원합니다. 파일이 대기열을 거쳐 처리, 완료 또는 실패하는 동안 파일 처리 상태를 더욱 명확하게 확인할 수 있습니다.

지식 기반에 파일을 추가하기 전에 파일을 올바르게 준비하는 데 도움이 되는 업데이트된 업로드 지침을 참조하십시오. 파일 업로드 시 모범 사례.

2026년 6월 11일

Webex Contact Center Analyzer의 KPI 카드

Webex Contact Center Analyzer에서 성능 추적을 간소화하도록 설계된 새로운 차트 유형인 KPI 카드를 소개하게 되어 기쁩니다. 이 기능을 통해 사용자는 맞춤형 측정 지표 카드를 만들고, 색상으로 구분된 임계값을 적용하고, 이를 대시보드에 추가할 수 있습니다. 이러한 기능은 컨택센터의 핵심 성과 지표를 실시간으로 모니터링할 수 있는 유연하고 직관적인 방법을 제공합니다. 자세한 내용은 시각화 생성을 참조하세요.

Webex 컨택센터 상담원을 위한 배경 소음 제거(BNR)

Webex Contact Center는 이제 WebRTC 데스크톱을 사용하는 상담원을 위해 배경 소음 제거(BNR) 기능을 지원합니다.

이 기능은 고급 오디오 처리 기술을 활용하여 주변 소음을 걸러내므로, 시끄러운 사무 환경에서도 상담원과 고객 간의 명확한 의사소통을 보장합니다. BNR은 방해 요소를 최소화함으로써 전반적인 고객 경험을 크게 향상시킵니다.

주요 세부 정보:

• 사용 가능 상태: WebRTC 기반 에이전트 데스크톱을 사용하는 모든 에이전트에 대해 활성화됩니다.
• 제어: 상담원은 필요에 따라 해당 기능을 켜거나 끌 수 있습니다.
• 일관성: 이번 업데이트는 WebRTC 에이전트 데스크톱의 오디오 기능을 Webex 전화 및 Webex 앱과 같은 다른 Webex 엔드포인트와 동일하게 맞추는 것입니다.

2026년 6월 10일

Webex WFO: 성과 관리 분야의 자동차 코칭

Webex WFO 성과 관리 기능에 특정 비즈니스 규칙 및 성과 임계값을 기반으로 코칭 세션 생성을 자동화하는 새로운 기능인 스마트 코칭이 도입되었습니다. 스마트 코칭은 실시간 데이터를 활용하여 상담원에게 시의적절하고 개인화된 피드백을 제공하는 동시에 관리자의 관리 부담을 크게 줄여줍니다.

주요 이점:

• 세션 생성을 자동화하여 관리자가 수동으로 일정을 잡는 작업에서 벗어날 수 있도록 합니다.
• 성과 지표가 개입 필요성을 나타낼 때 정확하게 코칭을 시작합니다.
• 상담원들에게 개별 성과에 맞춰 일관되고 관련성 있는 지침을 제공합니다.
• 피드백 루프를 강화하여 성과 목표를 일관되게 추적하고 해결합니다.

자세한 내용은 성과 관리에서 자동으로 예약된 코칭 세션에 대한 규칙 만들기를 참조하세요.

2026년 6월 8일

지금 바로 구매 가능: Webex AI 에이전트의 언어 지원이 확장되었습니다.

Webex AI 에이전트가 음성 및 디지털 채널에서 다양한 비영어권 언어를 지원하게 되었음을 알려드립니다. 지원되는 모든 언어는 현재 정식으로 제공됩니다.

지원되는 언어 목록은 다음과 같습니다.

• 불가리아어 (bg-BG)
• 프랑스어(fr-CA)
• 프랑스어 (fr-FR)
• 독일어(de-DE)
• 구자라트어 (gu-IN)
• 힌디어 (하이-인)
• 헝가리어 (hu-HU)
• 이탈리아어 (it-IT)
• 일본어 (ja-JP)
• 칸나다어 (kn-IN)
• 한국어 (ko-KR)
• 마라티어 (mr-IN)
• 포르투갈어(pt-BR)
• 폴란드어 (pl-PL)
• 스페인어(es-ES)
• 스페인어(es-MX)
• 스페인어(es-US)
• 베트남어 (vi-VN)

자세한 내용은 AI 에이전트에서 지원하는 언어 및 음성 문서를 참조하세요.

2026년 6월 3일

향상된 관리자 데스크톱: 경험의 재정의

2026년 8월 6일까지 관리자 통제 하에 있습니다.

Webex Contact Center의 관리자 데스크톱 기능이 향상되었음을 알려드리게 되어 기쁩니다. 이번 개선 사항은 직관적인 단일 인터페이스에서 감독 도구 및 설정을 구성, 관리 및 제어할 수 있는 통합 작업 공간을 제공합니다. 강력한 역할 기반 접근 제어와 조직의 라이선스에 맞춘 모듈식 기능을 통해 팀 구성원이 보고 수행할 수 있는 작업을 더욱 효과적으로 관리할 수 있습니다.

개선된 사항:

• UX 재구성:관리자와 감독자가 모니터링, 인력 관리 및 구성 작업 간에 원활하게 전환할 수 있도록 마찰을 줄이기 위해 더욱 직관적인 레이아웃을 설계했습니다.

• 랜딩 페이지 맞춤 설정:이제 사용자는 원하는 기본 랜딩 페이지를 설정하여 일상적인 업무 흐름에 가장 관련성이 높은 지표와 도구에 즉시 액세스할 수 있습니다.

• 확장된 기능 범위: 조직에서 해당 기능이 활성화되고 액세스 권한이 부여된 경우, 사용자는 Supervisor Desktop에서 토픽 분석, AI 품질 관리(QM) 기능 및 인력 관리(WFM) 예측 기능에 직접 액세스할 수 있습니다.

• 세분화된 역할 기반 접근 제어(RBAC):사용자의 특정 역할, 라이선스 및 자격 증명에 가시성과 기능을 직접 연결하여 인터페이스가 안전하고 깔끔하게 유지되도록 합니다.

2026년 6월 1일

AI 에이전트 및 AI 어시스턴트 사용 비용 효율성 향상

고객 여러분께 더욱 큰 가치와 유연성을 제공하기 위해 AI 에이전트 요금 체계를 새롭게 개편했음을 알려드립니다.

이번 개선을 통해 기존의 세션 기반 요금 모델에서 AI 에이전트에 대한 초 단위 사용량 기반 요금 모델로 전환합니다. 또한, 이러한 서비스는 이제 52개 언어를 지원하고 통합 결제 시스템을 도입하여 전 세계적인 접근성을 향상시켰습니다.

AI 비서의 경우, 이번 업데이트는 5월 1일에 배포되었습니다.

이것이 중요한 이유: 이번 업데이트를 통해 사용하신 정확한 시간에 대해서만 요금이 청구됩니다. 세션 기반 최소 사용량에서 벗어나면서 서비스 낭비를 줄이고 운영 비용을 최적화할 수 있도록 지원합니다.

자세한 내용은 ]Cisco Webex Contact Center 라이선스 사용량 및 보고 문서의 AI 에이전트 사용량 및 AI 어시스턴트 사용량 섹션을 참조하십시오.

2026년 5월 28일

Salesforce용 Webex Contact Center - 릴리스 1

새로운 Webex Contact Center for Salesforce는 Salesforce Service Cloud Voice 프레임워크를 사용하여 Webex Contact Center의 전화 통신 및 라우팅 기능을 Salesforce의 기본 옴니채널 상담원 환경에 직접 통합하는 음성 통합 기능을 기본적으로 제공합니다. 이제 Salesforce 관리자는 BYOT(Bring Your Own Telephony) 기능을 활용하여 조직이 기존 WebexCC 전화 시스템과 라우팅을 사용하는 동시에 단일 Salesforce 인터페이스 내에서 모든 고객 상호 작용을 관리할 수 있도록 지원합니다. 이 통합 기능은 새롭고 직관적인 상담원 제어 기능을 제공하고, 컨텍스트 전환을 없애며, 실시간 녹취록을 통해 상담원 효율성을 향상시키고, 원활한 통화 기록 및 화면 팝업 맞춤 설정을 지원합니다. 릴리스 1은 음성 통합에 중점을 두고 있으며 통합 옴니채널 워크플로우의 기반을 마련합니다. Webex Contact Center의 디지털 채널 지원은 향후 릴리스에서 제공될 예정입니다.

주요 기능

1. Salesforce와의 기본 통합
   • Webex Contact Center의 전화 통신, 음성 및 라우팅 기능을 Salesforce Voice 상담원 데스크톱에 직접 통합하여 원활하고 통합된 환경을 제공합니다.
2. 향상된 상담원 경험
   • 상담원을 위한 통합 인터페이스: 커넥터 간 컨텍스트 전환이나 팝업 창 겹침 현상이 더 이상 발생하지 않습니다.
   • Salesforce 내에서 통화를 완벽하게 제어할 수 있습니다(통화 응답, 종료, 녹음 제어).
3. 개인 휴대폰 지참(BYOT)
   • 고객이 기존 WebexCC 전화 통신 및 라우팅 인프라를 Salesforce 내에서 활용할 수 있도록 지원합니다. WebRTC, 통화 녹음 및 실시간 녹취 기능은 기본적으로 지원됩니다.
4. 무제한 맞춤 설정
   • Salesforce Voice의 UI 및 위젯 빌더를 통해 모든 사용자 지정이 지원됩니다. Salesforce의 Omniflow를 통해 화면 팝업을 사용자 지정할 수 있습니다.
5. 실시간 생산성
   • Webex Contact Center 실시간 음성 인식 API를 사용하여 Salesforce 내에서 실시간 통화 내용을 음성으로 변환합니다.

자세한 내용은 Webex Contact Center와 Salesforce Service Cloud Voice 통합 문서를 참조하세요.

2026년 5월 25일

컨트롤 허브에서 상호 작용 기록을 통해 향상된 음성 녹음 환경을 경험하세요.

음성 상호 작용에 대한 향상된 환경을 제공하기 위해 녹음 관리 기능을 Control Hub의 새로운 상호 작용 기록 섹션으로 이전했습니다. 이번 전환을 통해 음성 녹음을 중앙에서 관리할 수 있으며, 향상된 검색, 필터링 및 재생 도구를 통해 관리자가 녹음을 더욱 간편하게 관리할 수 있습니다.

핵심 역량

• 개선된 녹음 플레이어: 재생 속도 조절, 챕터 탐색 및 동기화된 자막 기능을 사용하여 녹음 파일을 재생하세요. 단일 상호 작용 내에서 고객 세그먼트, 상담 세그먼트 및 회의 세그먼트를 확인하세요.
• 모든 큐 유형 녹화: 이제 모든 대기열 유형의 녹화 영상을 이용할 수 있으며, 이전에는 관리 포털에서 볼 수 없었던 스킬 기반 및 상담원 기반 대기열의 녹화 영상도 포함됩니다.
• 재생 권한과 다운로드 권한을 분리하세요: 관리자는 개별적으로 플레이 및 다운로드 접근 권한을 부여할 수 있습니다. 사용자는 다운로드 없이 게임을 플레이하거나, 다운로드만 하고 게임을 플레이하지 않을 수 있습니다. 다운로드는 Control Hub에서만 가능하며, Supervisor Desktop은 재생만 지원합니다. 외부 관리자는 상호 작용을 볼 수는 있지만 플레이하거나 다운로드할 수는 없습니다.
• 향상된 필터링: 상담원, 팀, 사이트, 대기열, 마무리 코드, 총 통화 시간, 전역 변수, 상호 작용 ID, ANI, 발신 번호(DNIS), 이관, 블라인드 이관 및 상호 작용 녹음 여부별로 상호 작용을 필터링할 수 있습니다.
• C상담, 이관 및 회의를 하나의 상호 작용으로: 상담, 전원 또는 회의를 포함하는 상호 작용은 개별 항목이 아닌 분할된 녹음이 포함된 단일 상호 작용으로 기록됩니다.

자세한 내용은 상호작용 기록 관리를 참조하세요.

2026년 5월 21일

통화 수신자를 위한 안전한 통화 시간대

이제 네이티브 캠페인 관리자에서 안전 통화 시간 기능을 사용할 수 있어, 팀에서 수신자의 현지 통화 시간 보호를 유지하면서도 더 일찍 아웃리치를 시작할 수 있습니다. 이는 연락처가 언제 통화 가능해지는지에 대한 명확성을 높이고 업무 시작 시 상담원의 대기 시간을 줄이는 데 도움이 됩니다.

'연락 시도 전략' 노드에 새로운 '안전 통화 시간' 설정이 추가되었습니다.

사용 사례 예시: 상담원들이 재택근무를 하는 채권추심 캠페인을 생각해 보세요. '8:00 오전' '5:00 오후, 중부 표준시. 한 연락처에 '동부', '산악', '태평양' 시간대에 해당하는 세 개의 전화번호가 있습니다.

• '캠페인 일정'을 다음과 같이 구성하세요. '8:00 오전' '5:00 PM 센트럴'.
• 연락 시도 전략 노드에서 '안전한 통화 시간'을 다음과 같이 구성하십시오. '6:00 오전' '8:00 연락처의 현지 시간대에 맞춰 '오후'라고 표시하세요.

~에 '8:00 AM Central', 해당 연락처는 다음과 같습니다. '9:00 오전 동부 시간', '7:00 AM 마운틴', 그리고 '6:00 오전 태평양 표준시.

세 번호 모두 설정된 안전 통화 시간 범위 내에 있으므로 상담원의 근무 시작 시간에 바로 연락처를 다이얼러로 보낼 수 있습니다. 이는 상담원이 기록상의 최신 시간대가 안전한 기본 임계값에 도달할 때까지 기다리지 않고 사용 가능한 연락처에 대한 작업을 더 빨리 시작할 수 있음을 의미합니다.

2026년 5월 14일

자동화된 Pause/Resume 녹음

자동화 기능 도입을 발표하게 되어 기쁩니다. Pause/Resume EPIC CTI 통합을 위한 녹화 작업입니다. 이 기능은 EPIC 인터페이스 내에서 상담원의 상호 작용에 따라 통화 녹음 상태를 자동으로 관리하여 보안 및 규정 준수를 강화합니다.

작동 방식

EPIC CTI 커넥터는 이제 임상의의 작업 공간 내에서 활성화된 위젯을 모니터링합니다.

• 자동 일시 중지— 상담원이 민감한 정보(예: 신용 카드 필드 또는 보호 대상 건강 정보)가 포함된 위젯으로 이동하면 EPIC은 Webex Contact Center에 자동으로 Pause 이벤트를 트리거하여 녹화를 즉시 일시 중지합니다.
• 자동 재개—상담원이 민감한 위젯에서 벗어나면 EPIC은 Resume 이벤트를 전송하고 통화 녹음 세션이 다시 원활하게 시작됩니다.

2026년 5월 11일

Webex AI Pro Europe에서 자율 AI 에이전트를 위한 새로운 AI 엔진을 만나보세요.

Webex AI Pro Europe가 오늘부터 공식적으로 출시되어 고객 여러분께 제공됩니다. 이 고급스럽고 현지화되고 세밀하게 조정된 AI 엔진은 유럽 고객에게 맞춤화된 향상된 음성 경험을 제공하기 위해 특별히 개발되었습니다.

Webex AI Pro Europe는 지역 방언에 최적화되어 있으며 엄격한 유럽 규제 요건을 충족하도록 설계되어 규정 준수 및 뛰어난 통화 품질을 보장합니다. 현재는 영어로 제공되지만, 조만간 더 많은 유럽 언어로 지원을 확대할 계획입니다.

자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오.

• Webex AI Agent Studio 관리 가이드의 자율 AI 에이전트 설정 섹션을참조하세요 .
• AI 에이전트에서 지원하는 언어 및 음성
• AI 에이전트용 AI 엔진을 이해하세요.

2026년 5월 5일

Salesforce, ServiceNow 및 Microsoft Dynamics용 CTI 커넥터 개선 사항

Webex Contact Center는 Salesforce CRM, ServiceNow 및 Microsoft Dynamics용 CTI 커넥터에 새롭고 흥미로운 기능 향상을 제공합니다. 이번 업데이트는 상담원과 관리자에게 더욱 협업적이고, 구성 가능하며, 생산적인 데스크톱 환경을 제공하는 것을 목표로 합니다.

주요 개선 사항:

• Webex 디렉터리로 검색 확장: 상담원은 콜센터 사용자가 아닌 사용자를 포함하여 전체 Webex 디렉토리를 CRM 내에서 직접 검색할 수 있습니다. 이를 통해 상담원들은 조직 전체의 동료들을 쉽게 찾아 협업할 수 있습니다.
• Salesforce에서 검색: 상담원은 통합 인터페이스 내에서 Salesforce 레코드를 직접 검색할 수 있으므로, 현재 진행 중인 상담 창을 벗어나지 않고도 고객 데이터에 액세스할 수 있어 워크플로우 속도가 향상됩니다.
• Screenpop ANI 대체 기능(Salesforce 전용): 주요 고객 데이터가 없는 경우 시스템은 발신자의 ANI를 사용하여 Salesforce에서 기록을 검색하므로, 데이터가 제한적인 경우에도 상담원은 화면 팝업을 통해 항상 관련 고객 정보를 받을 수 있습니다.

자세한 내용은 Webex Contact Center와 Salesforce 통합(버전 2-신규), Webex Contact Center CRM 커넥터와 Microsoft Dynamics 365 통합(버전 2-신규), Webex Contact Center와 ServiceNow 통합(버전 2-신규), Salesforce 내에서 Webex Contact Center에 액세스하고 사용(버전 2-신규), Microsoft Dynamics 365 내에서 Webex Contact Center에 액세스하고 사용(버전 2-신규), 및 ServiceNow 내에서 Webex Contact Center에 액세스하고 사용(버전 2-신규)을 참조하십시오.

2026년 4월 30일

Webex WFO: WFM - 장중 재예측

Webex WFO는 이제 강력한 기능 향상인 WFM 일중 재예측을 지원합니다. 이 기능을 통해 관리자는 최신 수요를 기반으로 하루 종일 인력 배치를 재조정할 수 있습니다. 팀은 수정된 예측을 신속하게 생성하고 실행함으로써 통화량 급증이나 상담원 결근과 같은 예상치 못한 상황에 더욱 정확하고 유연하게 대응할 수 있습니다.

이 기능은 일일 관리를 향상시켜 콜센터의 서비스 수준을 높이고, 인력 과잉 및 부족 현상을 최소화하며, 균형 잡힌 근무 일정을 보장하는 데 도움을 줍니다. 일일 인력 배치 화면에서 바로 무제한 재예측에 접근할 수 있으므로 관리자는 현재 워크플로를 중단하지 않고도 데이터에 기반한 정보에 입각한 인력 배치 결정을 원활하게 내릴 수 있습니다.

자세한 내용은 인력 수준 및 실제 필요량 보기를 참조하십시오.

컨트롤 허브의 빠른 답장

상담원 커뮤니케이션 자산 관리를 중앙 집중화하기 위해 Control Hub에 빠른 응답 기능을 도입했습니다. 이 기능을 통해 관리자는 디지털 채널에 재사용 가능한 텍스트 템플릿을 생성하고 관리할 수 있으므로, 파편화된 구성 프로세스가 필요하지 않습니다. 이번 업데이트는 내장된 문자 유효성 검사 기능을 갖춘 통합 인터페이스를 제공함으로써 상담원이 표준화된 응답에 더욱 효율적으로 접근할 수 있도록 지원하여 모든 데이터 센터에서 고객 상호 작용의 일관성을 보장합니다.

자세한 내용은 빠른 답글 관리 문서를 참조하세요.

WhatsApp 등록 템플릿

Control Hub의 빠른 답장 기능에 WhatsApp 등록 템플릿 지원 기능이 추가되어 관리자가 템플릿을 직접 생성하고 Meta의 승인을 위해 제출할 수 있게 되어 기쁩니다. Meta에서 승인한 WhatsApp 등록 템플릿을 사용하면 기업은 24시간 고객 서비스 운영 시간 외에도 기업에서 보낸 메시지를 전송하는 등 WhatsApp Business 플랫폼 요구 사항을 준수할 수 있습니다. 일단 승인되면, 이러한 템플릿은 상담원이 고객과의 대화 중에 사용할 수 있게 되어 WhatsApp 정책에 따라 자유 형식 메시지가 제한될 때에도 일관되고 규정을 준수하는 의사소통을 보장하는 데 도움이 됩니다. 자세한 내용은 빠른 답장 관리 문서의 WhatsApp 템플릿 추가 섹션을 참조하세요.

미디어 유형별 세분화된 에이전트 상태 제어

2026년 10월 29일까지 관리자 통제 하에 있습니다.

이번 기능을 통해 음성, 채팅, 이메일, 소셜 등 모든 Webex Contact Center 인터페이스에서 상담원 상태를 일관되고 정확하게 파악하고 제어할 수 있게 되었음을 알려드리게 되어 기쁩니다. 상담원은 채널별로 자신의 가용성을 관리할 수 있어 더욱 유연하게 고객과의 상호작용을 처리할 수 있으며, 관리자는 상담원의 준비 상태를 실시간으로 모니터링할 수 있습니다.

더 자세한 내용은 아래 기사들을 참조하세요.

상호작용 관리 및 모니터링

Webex Contact Center Desktop에서 테이블 보기 사용자 지정

에이전트 및 그룹 감독

에이전트 상태 이해하기

Cisco Webex Contact Center Analyzer 사용자 가이드

2026년 4월 27일

Webex 컨택센터를 위한 인도 PSTN 규정 준수 및 정책 관리

Webex Contact Center에 인도 지역에 특화된 새로운 통신 규제 정책 및 준수 제어 기능이 포함되었다는 소식을 알려드리게 되어 기쁩니다. 이러한 개선 사항을 통해 인도의 PSTN, Webex 엣지 서비스 및 미디어 처리 서비스와 상호 작용하는 통화를 인도 현지 통신 규정을 준수하면서 라우팅할 수 있습니다.

새로운 기능을 통해 기대할 수 있는 사항은 다음과 같습니다.

• Webex Contact Center(WxCC)를 통해 연결되는 통화에 대한 통화료 우회 정책 제어
• WxCC 내에서 규정을 준수하는 미디어 처리 영역을 선택할 수 있도록 하는 정책 제어 기능입니다.
• 관리자가 데스크톱 프로필을 통해 상담원에게 대체 기본 자동 번호 식별(ANI)을 할당할 수 있는 기능
• WxCC 상호 작용 데이터를 포함한 추가 필드가 포함된 향상된 통화 상세 기록(CDR)

이러한 기능은 인도에서 컨택센터를 운영하는 국내외 기업 모두를 지원하도록 설계되어 규정 준수를 더욱 간편하고 원활하게 만들어 줍니다. 이 기능은 인도 지역에서 Webex Contact Center 서비스가 정식으로 출시되기 전에 준비 단계로 제공되고 있습니다. 자세한 내용은 인도에 Webex Contact Center 설정 문서를 참조하세요.

Webex 컨택 센터에서 현대적이고 통합된 플로우 디자이너 환경을 경험해 보세요.

Webex Contact Center Flow Designer는 이제 포괄적인 사용자 경험 개선을 통해 현대화된 캔버스를 제공하여 Flow 개발자에게 일관되고 접근성이 뛰어나며 반응형 환경을 제공합니다. 이번 업데이트는 Webex 제품군 전체와의 디자인 통일성을 제공하고 관리자를 위한 플랫폼 간 워크플로우 설계를 간소화합니다.

이번 릴리스는 완벽하게 통합된 옴니채널 흐름 설계 도구를 향한 중요한 진전을 의미합니다. 옴니채널 지원을 확장하고 AI 에이전트 기반 서비스 제공을 도입함에 따라, 플로우 디자이너는 점점 더 많은 노드를 수용할 수 있게 될 것입니다. 이러한 복잡성을 관리하기 위해 개발자가 옴니채널 액션과 AI 에이전트 활동을 신속하게 찾을 수 있도록 활동 그룹화 및 향상된 검색 기능을 설계하여 원활한 디자인 환경을 보장합니다.

이러한 개선 사항을 통해 다음과 같은 이점을 누릴 수 있습니다.

• 현대적이고 통합된 인터페이스: Webex의 디자인과 일관성을 유지하는 세련되고 반응형 캔버스를 통해 복잡한 사용 사례를 더욱 직관적으로 구축할 수 있습니다.
• 시각적 편안함을 향상시키는 다크 모드: 새로운 기본 다크 모드는 장시간 디자인 작업 중 눈의 피로를 줄여주며, 로그인 후에도 유지되는 새로운 사용자 기본 설정(Flows) 기능도 제공합니다.
• 간소화된 생산성: 논리적인 그룹화와 강력한 새 검색 기능을 갖춘 재구성된 활동 창을 통해 개발자는 이전보다 훨씬 빠르게 활동을 찾고 구현할 수 있습니다.

이번 업데이트는 향후 옴니채널 기능을 위한 기반을 마련하여 Webex Contact Center 내에서 정교한 멀티채널 고객 여정을 더욱 쉽게 설계할 수 있도록 합니다.

자세한 내용은 Flow Designer 가이드의 최신 통합 Flow Designer 캔버스 살펴보기 섹션을 참조하세요.

2026년 4월 24일

Flow Designer 옴니채널 시작 노드 및 종료 노드 개선 사항

Flow Designer에 다음과 같은 개선 사항이 적용되었음을 알려드립니다!

"NewPhoneContact"(시작 흐름) 활동의 이름이 "NewContact"로 변경됩니다. 이는 음성, 업무 항목 및 디지털 채널을 지원하는 옴니채널 시작 노드의 시작을 알립니다(업무 항목 및 디지털 채널은 가까운 시일 내에 이 옴니채널 시작 노드에 추가될 예정입니다).

또한, 최종 활동을 포트에 연결하는 것은 더 이상 필수 사항이 아니며 권장 사항으로 변경되었습니다. 이렇게 하면 불필요한 유효성 검사 오류가 줄어들고 플로우 게시 프로세스가 간소화됩니다.

자세한 내용은 Flow Designer 가이드의 다음 섹션을 참조하십시오.

• 시작 흐름
• 흐름 만들기

2026년 4월 23일

Webex AI Agent Studio에서 통화 녹음

Webex AI Agent Studio는 이제 AI 에이전트와 고객 간의 음성 통화 녹음을 지원하여 조직이 서비스 품질을 향상하고 규정 준수를 간소화하며 지속적인 개선을 추진할 수 있도록 합니다. 플랫폼 내에서 녹음된 대화와 녹취록에 직접 접근할 수 있으므로 기업은 효율적으로 상호 작용을 검토하고 고객 경험을 최적화하며 규제 표준을 준수할 수 있습니다. 또한 녹화 시 민감한 PCI 데이터를 자동으로 보호하여 고객 정보를 보호하고 업계 규정 준수 요건을 충족할 수 있도록 지원합니다.

자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오.

• 고객 상호작용에 AI 에이전트를 활용하세요
• Webex AI 에이전트 스튜디오 관리자 가이드: 자율 AI 에이전트 설정에서 세션 세부 정보 보기 및 스크립트 AI 에이전트 설정에서 에이전트 세션 보기 를 참조하십시오.

2026년 4월 9일

Webex AI 에이전트의 지식 소스로 웹 URL 사용

Webex AI 에이전트의 지식 소스로 웹 URL을 추가할 수 있게 되어 웹사이트 콘텐츠를 더욱 쉽게 통합할 수 있게 되었음을 알려드립니다. 이 새로운 기능은 수동 동기화를 지원하여 웹사이트 콘텐츠에 대한 모든 업데이트 또는 변경 사항이 지식 기반에 원활하게 반영되도록 합니다.

또한, 더 쉽고 편리한 탐색 및 관리를 위해 자료들을 통합된 형태로 보여주도록 지식 페이지의 전체적인 디자인을 업데이트했습니다. 또한, 명확성과 일관성을 높이기 위해 '문서' 옵션의 이름이 '기사'로 변경되었습니다.

자세한 내용은 Webex AI Agent Studio 관리 가이드의 지식 기반 관리 섹션을 참조하십시오.

2026년 4월 6일

거의 실시간 주제 분석

새로운 토픽 분석 기능을 통해 고객의 새로운 트렌드를 즉시 파악해 보세요. 고객과의 상호 작용이 발생하면 주제가 자동으로 발견되고 레이블이 지정되어 실시간으로 실행 가능한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 이러한 역동적인 기능은 팀이 변화하는 요구 사항에 신속하게 적응하고, 운영을 최적화하며, 잠재적인 문제를 사전에 해결할 수 있도록 지원합니다.

토픽 애널리틱스를 기반으로 더 빠르고 데이터 중심적인 의사결정을 내려 경쟁 우위를 확보하세요.

2026년 4월 2일

이제 자율 AI 에이전트가 MCP 이행을 지원합니다.

당사의 자율 AI 에이전트가 이제 MCP(Model Context Protocol) 이행 작업을 지원하게 되었음을 알려드리게 되어 기쁩니다. 이를 통해 AI 에이전트는 원격 MCP 서버에 직접 연결하는 MCP 클라이언트 역할을 수행할 수 있으므로 복잡한 맞춤형 API 통합이 필요하지 않습니다.

주요 이점:

• 간소화된 통합: 외부 시스템에 직접 연결됩니다.
• 향상된 연결성: 더욱 다양한 타사 도구 및 서비스를 손쉽게 이용할 수 있습니다.
• 원활한 커뮤니케이션: 이를 통해 상담원은 실시간 대화 중에 외부 데이터 및 서비스와 더욱 효율적으로 상호 작용할 수 있습니다.

자세한 내용은 Webex AI Agent Studio 관리 가이드의 MCP 클라이언트 작업 구성 섹션을 참조하십시오.

2026년 4월 1일

발신 및 직접 미리보기 상담원을 위한 향상된 통화 실패 알림 기능

아웃다이얼 및 다이렉트 프리뷰 캠페인 통화를 처리하는 상담원을 위한 향상된 알림 기능을 출시하게 되어 기쁩니다. 이번 업데이트는 워크플로우를 간소화하고 발신 통화 작업 시 더 명확한 정보를 제공하도록 설계되었습니다.

무엇이 바뀌었나요?

이제 상담원들은 잘못된 번호로 전화가 걸리거나, 네트워크 오류가 발생하거나, 통화가 거부되거나, 통화 중인 경우 데스크톱 팝업 알림을 즉시 명확하게 받게 됩니다.

이제 시스템은 잘못된 번호와 네트워크 관련 문제를 명확하게 구분하여 문제 해결 속도를 높일 수 있습니다.

다이렉트 프리뷰 캠페인 통화의 경우, 상담원은 통화 종료 후 적절한 마무리 코드를 입력하여 닫을 수 있는 명확한 데스크톱 팝업 알림을 받게 됩니다. 이를 통해 다음 캠페인 통화로 원활하게 진행할 수 있습니다.

발신 통화의 경우, 상담원은 오류 알림을 신속하게 해제하고 수정된 번호로 즉시 통화를 다시 시도할 수 있습니다.

이러한 개선 사항은 통화 실패에 소요되는 시간을 줄여 상담원의 생산성을 향상시키도록 설계되었습니다. 즉각적이고 실행 가능한 피드백을 제공함으로써 고객과의 소통이라는 가장 중요한 일에 더 많은 시간을 집중할 수 있습니다.

자세한 내용은 Webex Contact Center에서 음성 발신 캠페인 모드 구성 및 발신 통화 걸기를 참조하세요.

2026년 3월 31일

여러 시간대가 있는 국가의 경우, 전화 지역 번호 또는 우편 번호를 사용하여 통화 수신자의 시간대를 추론합니다.

이제 기본 제공되는 캠페인 관리자에서 캐나다, 멕시코, 호주, 브라질, 인도네시아 연락처에 대한 추가 시간대 추론 옵션을 지원합니다. 이 기능을 통해 팀은 업로드된 연락처 목록 데이터에서 연락처의 시간대를 직접 파악하여 안전 통화 시간(Safe Calling Window)을 더욱 정확하게 적용할 수 있습니다.

• 캐나다: 통화 수신자의 전화 지역 번호 또는 우편 번호를 사용하여
• 멕시코: 통화 수신자의 전화 지역 번호를 사용하여
• 브라질: 통화 수신자의 전화 지역 번호를 사용하여
• 호주: 통화 수신자의 우편번호를 사용하여
• 인도네시아: 통화 수신자의 우편번호를 사용하여

위에 명시된 다중 시간대 국가의 경우, 관리자는 필드 매핑 4단계에서 우편번호 또는 전화 지역번호를 기반으로 관련 파생 방법을 선택하고 연락처 목록에서 '연락처 시간대의 출처'를 지정할 수 있습니다. 자세한 내용은 도움말 문서의 필드 매핑 섹션을 참조하십시오.

Webex WFO: 웹에서 워크플로 제어 세트 관리

Webex WFO에서 이제 웹상에서 직접 워크플로우 제어 세트 관리를 지원합니다. WFM 클라이언트에서 브라우저 기반 인터페이스로의 전환은 더욱 간소화되고 중앙 집중화된 관리 환경을 제공하여 접근성을 높이고 지속적인 플랫폼 현대화를 지원합니다.

자세한 내용은 웹에서 워크플로 제어 세트 및 프로필 관리를 참조하십시오.

EPIC Desktop Connector가 이제 유럽에서 이용 가능합니다.

유럽 전역에서 EPIC 데스크톱 커넥터에 대한 관심이 높아짐에 따라, 모든 기능이 이제 미국, 영국(런던), 독일(암스테르담) 지역에서 이용 가능해졌음을 알려드리게 되어 기쁩니다. 이번 업데이트를 통해 고객은 다음과 같은 기능을 이용할 수 있습니다.

• 유럽 EPIC 인스턴스 내에 데스크톱 CTI 커넥터를 설치하고 사용하십시오.
• 표준 다이얼링 및 내선 다이얼링 옵션을 사용하여 음성 관련 작업을 수행하십시오.
• 전화 통신과 EPIC 환자 기록을 통합하는 원활한 상담원 워크플로우를 구축하세요.
• Webex Contact Center Desktop Connector는 EPIC Hyperspace, EPIC Hyperdrive 및 EPIC Transfer Center에서만 사용할 수 있습니다.

2026년 3월 30일

Webex WFO Analytics에서 언어 지원이 확장되었습니다.

Webex WFO Analytics가 이제 7개 언어를 추가로 지원합니다. 터키어, 필리핀어, 태국어, 바하사어, 그리스어, 헝가리어, 체코어. 이번 개선을 통해 음성 및 디지털 채널 전반에 걸쳐 분석 범위를 확장하여 전 세계적으로 더욱 폭넓게 도입할 수 있게 되었습니다. 이제 고객은 자동 품질 관리(Auto QM), 상호 작용 요약, 인기 주제 및 고급 감정 분석을 포함한 주요 기능을 이러한 언어로 활용하여 더 많은 지역과 고객 상호 작용 전반에 걸쳐 일관된 AI 기반 인사이트와 고품질 분석을 보장할 수 있습니다.

자세한 내용은 현지화 및 지원 언어를 참조하세요.

Webex Contact Center Control Hub의 라우팅 전략

Webex Contact Center Control Hub에 라우팅 전략 기능이 추가되었습니다. 관리 포털에 구성된 기존 라우팅 전략이 Control Hub로 원활하게 마이그레이션되었습니다. Control Hub 내에서 라우팅 전략은 포털에서 사전에 구성된 경우에만 표시됩니다. 라우팅 전략을 생성하는 방법에 대한 자세한 내용은 라우팅 전략 설정 문서를 참조하세요.

2026년 3월 26일

자율 AI 에이전트를 위한 사용자 지정 이벤트

사용자 지정 이벤트를 통해 자율 에이전트는 이벤트를 발생시키고 데이터를 플로우 환경으로 전달할 수 있으므로 개발자는 진행 중인 대화를 중단하지 않고 에이전트와 플로우 환경 간에 제어권을 동적으로 전환하여 작업을 처리할 수 있습니다. 새로운 "사용자 지정 이벤트" 이행 옵션을 통해 개발자는 수집된 슬롯 데이터를 사용하여 이벤트를 트리거하고, 음성 흐름 빌더를 활용하여 이행하고, 외부 처리 후에도 세션 컨텍스트와 기록을 유지하면서 대화를 원활하게 재개할 수 있습니다.

이번 개선 사항은 PCI 지원을 자율 에이전트까지 확장합니다. 민감한 데이터는 녹취록과 로그에서 삭제되지만, 음성 통화 과정에서는 안전하게 처리될 수 있도록 그대로 유지됩니다. 또한 개발자는 단일 음성 흐름 내에서 이행 로직을 구축하거나 Webex Connect를 사용하여 개별 이행 흐름을 생성할 수 있는 유연성을 확보할 수 있습니다. 자세한 내용은 이행을 위한 사용자 지정 이벤트를 참조하세요.

Webex AI 품질 관리 기능을 소개합니다

기능 활성화

Webex AI 품질 관리 기능을 소개하게 되어 기쁩니다. 조직은 해당 SKU를 구매한 후에 해당 기능에 액세스할 수 있습니다. SKU 구매가 완료되면 필요한 권한을 가진 관리자는 다음을 수행할 수 있습니다. enable/disable '데스크톱 환경' 내의 'AI 기능'에 있는 기능들입니다.

AI 품질 관리에는 다음과 같은 기능이 제공됩니다.

1. 평가 및 음성 분석

2. 감정 분석

3. 코칭 인사이트

4. Auto CSAT

5. 실시간 녹취록

감성 분석 및 자동 고객 만족도 분석의 경우, 사용자는 활성화할 대기열을 추가로 선택할 수 있습니다. 감정 분석 기능을 사용하려면 해당 큐에 대해 실시간 녹취록 기능을 활성화해야 합니다.

사용자 프로필에 대한 AI 품질 관리 권한을 구성합니다.

AI 품질 관리와 관련하여 관리자 및 감독자 사용자 프로필에 대한 새로운 권한 설정이 도입되었습니다.

관리자 프로필에 다음과 같은 권한이 추가되었습니다.

1. 평가 및 음성 분석

2. 코칭 인사이트

프로필에 이러한 접근 권한을 가진 관리자는 다음을 수행할 수 있습니다. view/edit 해당 조직의 경우 Control Hub에서 'AI 기능' 항목을 통해 이러한 기능을 이용할 수 있습니다.

관리자 프로필에 다음과 같은 권한이 추가되었습니다.

1. 평가 양식

2. 코칭 인사이트

프로필에 이러한 접근 권한이 있는 관리자는 관리자 데스크톱에서 평가 양식을 만들고 코칭 KPI를 구성할 수 있습니다.

자세한 내용은 Webex Contact Center용 Control Hub에서 AI 기능 활성화를 참조하세요.

AI 기능에 대한 간소화된 관리자 환경

Webex Contact Center에서 AI 어시스턴트 및 AI 품질 관리 기능을 활성화하는 데 사용할 수 있는 새롭고 간소화된 관리자 환경을 도입했습니다. 이번 업데이트를 통해 관리자는 조직 수준에서 AI 기능을 활성화하고 이를 더욱 세분화하여 매핑할 수 있습니다. Queues/Agents 필요에 따라 단 몇 번의 클릭만으로 이용 가능합니다. Control Hub의 '데스크톱 환경' 아래 'AI 기능'에서 해당 기능에 접근할 수 있습니다.

AI 어시스턴트를 구매한 조직 및 / 또는 AI 품질 관리 SKU는 아래 나열된 기능을 이용할 수 있습니다.

AI 품질 관리 SKU에 포함된 기능

• 평가 및 음성 분석

• 코칭 인사이트

• 관리자 팀 성과 대시보드

• Auto CSAT

• 감정 분석

• 실시간 녹취록

AI 어시스턴트 SKU에 포함된 기능

• 생성된 요약

• 실시간 녹취록

• 에이전트 웰빙

• 실시간 지원

• Auto CSAT

• 감정 분석

관리 효율성을 높이기 위해 대부분의 AI 어시스턴트 기능 활성화 프로세스를 대기열 수준으로 통합했습니다. 주요 변경 사항은 다음과 같습니다.

• 자동 고객 만족도(CSAT) - 이 기능은 상담원 수준 설정에서 대기열 수준 설정으로 변경되었습니다.
• 실시간 녹취록 작성 기능이 조직 수준 설정에서 대기열 수준 설정으로 변경되었습니다.

이러한 통합 접근 방식은 시간을 절약하고 효율성을 높이며, 조직이 상담원 생산성을 향상시키고 고객 경험을 개선하는 AI 기반 도구를 신속하게 배포할 수 있도록 지원합니다.

자세한 내용은 Webex Contact Center용 Control Hub에서 AI 기능 활성화를 참조하세요.

2026년 3월 24일

새로운 테마 옵션으로 상담원 데스크톱을 개인 설정하세요

Webex Contact Center 데스크톱 버전에서 테마 개인 설정 옵션을 사용할 수 있게 되었음을 알려드리게 되어 기쁩니다! 이제 상담원들은 전문적으로 디자인된 세 가지 기본 데스크톱 테마 중에서 선택할 수 있는 유연성을 갖게 되어, 자신의 필요와 업무 스타일에 가장 적합한 디자인을 더욱 쉽게 찾을 수 있습니다. 새로운 배경 화면과 다양한 테마 선택 기능은 편의성과 접근성을 크게 향상시킵니다.

자세한 내용은 사용자 프로필 이해하기를 참조하세요.

2026년 3월 19일

간소화된 데이터 필터 및 통합된 프로필 변수 기능

필터 생성 및 수정 프로세스를 간소화하고 단순화하도록 설계된 향상된 사용자 경험을 Analyzer 도구에 도입하게 되어 기쁩니다. 이제 사용자는 AND 및 OR 논리 연산자를 사용하여 복잡한 필터링 조건을 만들 수 있으며, 필요에 따라 조건을 중첩할 수도 있습니다. 이제 필터 제작이 더욱 직관적으로 개선되었으며, 기존 필터는 편집 시 자동으로 새 형식으로 변환되어 매끄럽고 원활한 전환을 보장합니다. 이러한 개선 사항은 보고서 생성 과정에서 데이터 필터에 초점을 맞추고 있으며, 데이터 수준에서 조건을 적용합니다. 보고서를 실행할 때 사용자가 정의한 필터 조건에 따라 데이터가 필터링되어 원하는 세분성으로 보고서를 제공합니다.

또한, 모든 기능을 통합하여 프로필 변수 편집 환경을 간소화하고 있습니다. Show/Hide, 아이콘 삭제 기능을 한 번의 클릭으로 구현하여 접근성을 향상시켰습니다.

자세한 내용은 Webex Contact Center Analyzer 사용자 가이드의 ]필터 정의 섹션을 참조하세요.

2026년 3월 13일

Salesforce CRM, ServiceNow 및 Microsoft Dynamics용 CTI 커넥터 개선 사항

Webex Contact Center는 Salesforce CRM, ServiceNow 및 Microsoft Dynamics용 CTI 커넥터에 상당한 기능 향상을 도입합니다. 이번 업데이트는 상담원에게 간소화되고 통합된 데스크톱 환경을 제공하여 다음과 같은 주요 개선 사항을 통해 생산성과 효율성을 높이도록 설계되었습니다.

주요 개선 사항:

• Webex 통화 상태와 Webex 고객센터 상태 동기화:

  이제 Webex Calling과 Webex Contact Center 간에 상담원 상태가 자동으로 동기화되어 관리자가 상담원 가용성을 더 효과적으로 관리하고 고객과의 원활하고 집중적인 상호 작용을 보장할 수 있습니다.

• 향상된 아웃바운드 캠페인 지원:

  커넥터에서는 점진적 및 예측적 아웃바운드 캠페인을 모두 지원하여 상담원이 CRM 인터페이스 내에서 집중력과 효율성을 유지할 수 있도록 돕습니다.

• 자동 종료 타이머 취소:

  이제 상담원들은 필요에 따라 예정된 마무리 시간을 연장할 수 있는 유연성을 갖게 되었습니다. 이 옵션은 통화 후 기록을 더욱 정확하게 작성하고 상담원의 스트레스를 줄이는 데 도움이 됩니다.

• Salesforce 자동 활동 구성 가능성:

  이제 관리자는 Salesforce 활동 관리에 대한 세부적인 제어 기능을 사용할 수 있습니다. 여기에는 활동 기록 생성 활성화 또는 비활성화 옵션과 통화 연결 시 또는 통화 종료 시 화면 팝업이 표시되는 시점을 구성하는 옵션이 포함됩니다. Salesforce에서 이 기능이 지원됩니다.

자세한 내용은 Webex Contact Center와 ServiceNow 통합(버전 2-신규)을 참조하십시오.

Microsoft Dynamics 365용 Webex Contact Center CRM 커넥터 통합(버전 2-신규)및

Webex Contact Center와 Salesforce 통합(버전 2-신규).

2026년 3월 11일

확장된 상호 작용 기록 필터링

관리자는 이제 최대 13개월 전까지 완료된 상호 작용을 필터링하여 볼 수 있습니다. 자세한 내용은 에이전트 및 팀 관리 문서의 상호 작용 보기 섹션을 참조하세요.

2026년 2월 17일

흐름 신뢰성 향상

흐름의 신뢰성을 높이고 개발 시간을 단축하기 위해 Flow Designer 내의 다양한 활동에 대해 자체 루프 제한이 설정되었습니다. 이러한 제한은 의도치 않은 루프로 인한 논리적 오류를 방지하는 안전장치 역할을 하며, 그러한 오류가 조용히 발생하지 않도록 합니다. 흐름이 자체 루프 한계에 도달하면 전역 오류 경로를 통해 자동으로 종료되므로 개발자가 문제를 즉시 해결할 수 있습니다.

또한 특정 활동에 대해서는 설계 단계에서 루프 감지 기능이 통합되어 문제가 있는 루프가 생성되는 것을 사전에 방지합니다.

흐름 설계자는 포괄적인 모범 사례와 활동별 자체 루프 제한에 대한 자세한 사양을 보려면 흐름 설계자 가이드의 활동에 대한 시스템 강제 자체 루프 제한 섹션을 참조하는 것이 좋습니다. 이러한 지침을 준수하면 자체 루프와 관련된 오류를 방지하고 더욱 원활하고 안정적인 흐름 운영을 촉진할 수 있습니다.

2026년 2월 9일

AI 어시스턴트 - 실시간 음성 지원 (이전 명칭: 추천 응답) & 디지털 상호작용

실시간 지원(Real-Time Assist)은 상담원이 고객과 실시간으로 상호 작용하는 동안 대화 맥락을 지속적으로 파악하고 고객의 의도를 식별하여 관련 추천 사항을 즉시 제공함으로써 상담원을 지원하도록 설계된 시스코 AI 어시스턴트 기능입니다.

이 기능은 에이전트형 AI를 활용하여 다음과 같은 작업을 수행합니다.

• 지식 기반, 내부 비즈니스 도구 및 기타 소스의 정보를 활용하여 상담원들을 안내하세요.
• 상호 작용 중에 취해야 할 최적의 다음 단계를 제안하십시오.
• 작업 및 상담원 워크플로 자동화

실시간 지원 기능은 상담원에게 실시간 AI 비서 역할을 함으로써 정확도를 높이고 처리 시간을 단축하며 모든 라이브 채널에서 일관되고 고품질의 고객 경험을 보장합니다.

자세한 내용은 실시간 지원 구성 관리자 가이드 및 실시간 지원 사용 에이전트 가이드를 참조하세요.

2026년 2월 2일

Webex WFO에서 에이전트 지원

Webex WFO에 Agent Assist 기능이 도입되어 관리자가 직원 정책을 관리하면서 상담원과의 일정 관련 상호 작용을 간소화할 수 있게 되었습니다. GenAI 기반 어시스턴트는 에이전트의 모든 요청을 구성된 WFM 규칙, 권한 및 자격 기준에 따라 평가한 후 작업을 제출하거나 승인합니다.

Agent Assist는 유효성 검사를 자동화하고 일반적인 일정 관리 작업을 처리함으로써 관리자의 반복적인 업무 부담을 줄이는 동시에 인력 운영의 규정 준수 및 일관성을 유지합니다. 이 서비스는 59개 언어로 제공됩니다.

주요 이점:

• 일정 및 가능 여부와 관련된 상담원의 반복적인 문의를 줄입니다.
• 요청이 정의된 WFM 규칙 및 권한을 준수하는지 확인하십시오.
• 대규모로 일관된 정책 시행을 유지하십시오
• 장중 관리 및 에이전트 지원에 더 많은 시간을 투자하세요.

필수 조건 및 기타 세부 사항은 다음을 참조하십시오. https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

2026년 1월 30일

AI 에이전트를 위한 RAG 수집 및 검색 기능 개선

Webex AI 에이전트는 이제 영어 문서의 경우 90% 이상 향상된 빠른 문서 가져오기 속도, 강화된 검색 정확도, 그리고 업데이트된 종속성 기능을 통한 강화된 보안을 제공합니다. 주요 개선 사항은 다음과 같습니다.

검색 정확도 향상: 대화 중단을 방지하기 위해 원래 질문으로 자동 대체되는 기능, 향상된 다중 턴 대화 처리 기능, 그리고 더욱 관련성 높은 답변을 제공하기 위한 지식 기반 결과 순위 향상 기능이 추가되었습니다.

가속 섭취 성능: 최적화된 언어 감지 기능은 영어 문서에 대한 불필요한 처리를 건너뛰고, 새로운 큐 기반 아키텍처는 자동 확장 및 향상된 모니터링을 가능하게 합니다.

보안 업데이트: 취약점을 해결하고 규정 준수를 유지하기 위해 라이브러리를 업데이트했습니다.

왜 중요한가: 이러한 개선 사항은 더욱 빠르고 정확한 응답을 제공하고, 상담원 인계 횟수를 줄이며, 작업 부하 급증 시에도 확장 가능한 운영을 지원하고, 엔터프라이즈급 보안을 유지합니다. 이 모든 기능은 사용자 조치 없이 자동으로 활성화됩니다.

이러한 이점을 경험하려면 지식 기반에 문서를 업로드하기만 하면 됩니다. 세션 세부 정보에서 처리 속도 향상 및 지식 검색 정확도 개선을 확인할 수 있습니다. 지식 기반에 문서를 업로드하려면 Webex AI Agent Studio 관리 가이드의 AI 에이전트용 지식 기반 생성 섹션을 참조하십시오.

Webex WFO: 성과 관리における 코칭 효과성 대시보드

Webex WFO 성과 관리 시스템은 관리자가 팀 전반에 걸쳐 코칭이 어떻게 제공되는지 파악하고 전반적인 영향을 평가할 수 있도록 지원하는 새로운 도구인 코칭 효과 대시보드를 출시했습니다.

주요 이점:

• 팀 전체의 코칭 활동 및 영향력을 한 곳에서 확인하세요.
• 성과 추세를 신속하게 파악하고 자신 있게 조치를 취하세요.
• 어떤 코칭 방법이 효과적인지 파악하고 개선 가능성이 있는 영역을 찾아냅니다.

자세한 내용은 성과 관리에서 코칭 효과 보기를 참조하십시오.

Webex WFO: 향상된 실시간 화면 모니터링

Webex WFO는 관리자가 상담원 작업 공간 전반에 걸쳐 더욱 명확하고 구체적인 가시성을 확보할 수 있도록 실시간 화면 모니터링 기능을 강화했습니다. 이번 개선을 통해 관리자는 실시간 세션 중에 개별 모니터를 선택하고 집중할 수 있어 주요 워크플로를 더욱 명확하게 파악할 수 있습니다.

주요 이점:

• 정밀 모니터링: 가장 중요한 화면에 쉽게 집중하세요.
• 선명도 향상: 집중력을 방해받지 않고 세부 정보를 확인하여 더 나은 코칭과 규정 준수를 도모하세요.
• 최적화된 경험: 다중 모니터 환경에서 모니터링을 간소화하도록 설계되었습니다.

자세한 내용은 ] 실시간으로 에이전트 모니터링의 "에이전트 화면 모니터링" 섹션을 참조하세요.

향상된 음성 기능을 통해 자율형 AI 에이전트의 대화 경험을 개선합니다.

고객에게 더욱 향상된 대화 경험을 제공하기 위해 자율형 AI 에이전트에 고급 음성 기능을 추가하게 되어 기쁩니다. 이 개선 사항은 AI 에이전트의 청취 및 응답 방식을 맞춤 설정하여 모든 대화가 자연스럽고 매끄럽게 진행되도록 지원합니다. 주요 기능은 다음과 같습니다.

• 정밀한 상호 작용 제어—상담원과 고객 간의 역학 관계를 완벽하게 제어하세요. 고객이 상담원의 통화를 중단할 수 있도록 "중단 허용" 기능을 사용하고, 상담원이 응답하기 전에 기다리는 시간을 정확하게 설정할 수 있도록 "말 끝 감지" 옵션을 활용하세요.
• 인간 중심의 대화 흐름— 능동적 또는 직접적 응답 스타일을 사용하여 상담원의 개성을 맞춤 설정하세요. "음"이나 "뭐랄까"와 같은 말더듬이나 부자연스러운 표현을 포함시켜 더욱 친근한 느낌을 줄 수 있으며, 말하는 속도를 브랜드에서 선호하는 템포에 맞춰 미세 조정할 수 있습니다.
• 산업별 이해도— 산업별 용어, 제품명 또는 고유한 문구를 추가하여 전사 및 인식 정확도를 향상시키려면 "맞춤 어휘"를 사용하세요. 이렇게 하면 AI 에이전트가 세부 정보를 놓치지 않게 됩니다.
• 최적화된 무음 & 타임아웃 관리—세부적인 타이밍 제어를 통해 어색한 멈춤을 없애세요. 상담원이 적절한 순간에 사용자에게 안내 메시지를 표시하거나 대화를 다음 단계로 진행하도록 하기 위해 특정 "입력 없음 시간 초과" 및 "발신자 전환 시간 초과"를 설정하십시오.
• 고급 DTMF 입력 처리— "숫자 시간 초과", "종료 문자(예: )" 등을 정의하여 IVR DTMF 입력을 원활하게 처리합니다. # 또는 *)”, 그리고 "최대 문자 길이".

자세한 내용은 Webex AI Agent Studio 관리 가이드의 대화 설정 구성 섹션을 참조하십시오.

2026년 1월 29일

Webex AI Pro 2.0 for Scripted AI Agents가 정식 출시되었습니다.

스크립트 기반 AI 에이전트를 위한 새로운 엔진 "Webex AI Pro 2.0" 출시를 발표하게 되어 기쁩니다. Webex AI Pro 2.0은 스크립트 기반 AI 에이전트를 위한 최신 생성형 AI 기반 자연어 이해(NLU) 엔진입니다. 이 시스템은 고급 머신러닝 알고리즘을 활용하여 사용자 입력을 해석하고 의도를 정확하게 분류합니다. LLM에서 생성된 다양한 언어 패턴을 학습함으로써, 이 엔진은 표현이나 단어 선택이 다르더라도 사용자가 달성하고자 하는 목표를 매우 정확하게 파악합니다.

주요 이점

• • 향상된 의도 인식: 다양한 사용자 쿼리를 이해할 수 있으며, 이전에 보지 못한 샘플이나 입력 변형도 포함하여 더욱 정확한 의도 분류가 가능합니다.
  • 적응형 학습: 이 모델은 유사한 발화 전반에 걸쳐 효과적으로 일반화되므로, 방대한 수동 예시의 필요성을 줄여줍니다.

자세한 내용은 Webex AI Agent Studio 관리 가이드의 스크립트 기반 AI 에이전트 설정 섹션과 AI 에이전트용 AI 엔진 이해를 참조하세요.

2026년 1월 28일

컨트롤 허브에서 바로가기 링크를 사용할 수 있습니다.

이제 빠른 링크를 사용하여 컨택 센터의 컨트롤 허브에서 Webex Workforce Optimization(WFO), 캠페인 관리(Acqueon) 및 비즈니스 규칙 엔진을 직접 실행할 수 있습니다. 이 링크들은 향후 몇 달 동안 임차인 관리 포털에서 계속 이용 가능할 것입니다. 그 후, 그들은 포털에서 제거될 것입니다.

2026년 1월 27일

Webex 컨택센터 감사 로그를 Control Hub로 마이그레이션

Webex Contact Center의 감사 로그가 이제 Control Hub에서 사용 가능해졌음을 알려드립니다. 이번 개선 사항은 고급 검색 및 접근 기능을 통해 향상된 관리 환경을 제공합니다.

주요 기능:

• 과거 데이터 보충: 컨트롤 허브에는 연속성과 포괄적인 접근을 보장하기 위해 1년(12개월) 동안의 감사 로그 데이터가 포함되어 있습니다.
• 향상된 검색 기능: 관리자는 시간, 작업을 수행한 사용자, 범주, 변경 유형 및 영향을 받은 리소스를 기준으로 감사 로그를 검색할 수 있습니다.

중요:

오늘로부터 90일 후부터 관리 포털에서 감사 로그를 더 이상 확인할 수 없습니다. 관리자는 감사 이벤트를 삭제하기 전에 관리 포털에서 필요한 감사 이벤트를 다운로드하는 것이 좋습니다.

자세한 내용은 Webex Contact Center용 Control Hub에서 활동 로그 검토 문서를 참조하십시오.

2026년 1월 23일

자율 AI 에이전트를 위한 개선 사항

저희는 사용자가 진행 중인 대화를 방해하는 상황, 즉 '끼어들기' 이벤트를 AI 에이전트가 처리하는 방식을 대폭 개선하고 있습니다. 자연스러운 대화 흐름을 유지하기 위해 이러한 방해 요소를 감지하는 것 외에도, 이제 세션 녹취록과 LLM 경험을 모두 개선했습니다. 이제 회의록은 중단된 질문과 정확한 중단 지점을 명확하게 표시하고 잘린 내용을 강조 표시함으로써 더욱 명확하고 자세한 정보를 제공합니다. 또한 LLM은 프롬프트가 갑자기 끼어들었다는 명확한 맥락을 수신하고, 이후 대화에 응답할 때 이 정보를 통합합니다. 이러한 개선 사항은 개발자에게 더 심층적인 통찰력을 제공하여 디버깅, 분석 및 상호 작용 최적화를 더욱 쉽게 수행하고 더 원활하고 효율적인 사용자 경험을 제공할 수 있도록 합니다.

자세한 내용은 Webex AI Agent Studio 관리 가이드의 자율 AI 에이전트 세션 보기 섹션을 참조하십시오.

Webex 컨택센터에서 향상된 상담원 개인 인사말 기능

Webex Contact Center의 상담원 개인 인사말 기능이 향상되어 고객과의 상호 작용을 더욱 개인화할 수 있게 되었음을 알려드립니다.

상담원은 직관적인 전화 IVR 인터페이스를 사용하여 상담원 데스크톱에서 직접 개인 인사말을 생성, 녹음 및 업데이트할 수 있습니다.

Flow Designer에 녹음된 상담원 인사말을 업로드할 수 있는 새로운 활동이 추가되었습니다. 또한, 상담원 인사말 녹음을 위한 시스템 기본 흐름(편집 불가)이 도입되었습니다.

관리자는 상담원 개인 인사말 섹션에서 인사말 목적을 정의할 수 있으므로 상담원이 다양한 시나리오에 맞는 인사말을 쉽게 녹음할 수 있습니다.

모든 개인 인사말은 상담원 데스크톱에 자동으로 표시되므로 액세스 및 업데이트가 빠르고 간편해집니다.

자세한 내용은 데스크톱 프로필 관리, 오디오 파일 관리, 사전 녹음된 인사말로 효율성 향상, Flow Designer 가이드및 사용자 프로필 이해를 참조하세요.

2026년 1월 22일

AI 기반 통화 요약으로 더욱 빠르고 스마트한 고객 응대 가능

시간과 노력을 절약하고 모든 고객과의 대화를 한 단계 끌어올리도록 설계된 두 가지 새로운 AI 기반 기능을 출시하게 되어 기쁩니다.

통화 후 요약: 이제 통화가 끝나는 즉시 AI가 논의된 내용을 간결하고 체계적으로 요약하여 제공합니다. 통화 이유, 주요 조치 사항 및 향후 계획. 이를 통해 수동 메모 작성이 없어지고, 마무리 시간이 단축되며, CRM 또는 품질 검토를 위해 모든 세부 정보가 정확하게 기록됩니다.

중간 통화 요약: 상담원이 다른 동료, 관리자 또는 내부 전문가에게 통화를 연결할 때, AI는 즉시 지금까지의 대화 내용을 요약하여 실시간으로 생성합니다. 이는 더 이상 정보를 반복하거나 맥락을 잃지 않는다는 것을 의미합니다. 수신 담당자는 정보를 미리 파악한 상태로 업무를 시작하므로 인수인계가 원활하게 이루어지고 고객 경험은 중단 없이 유지됩니다.

통화 후 24시간 및 통화 중 요약: API 액세스 고객은 이제 통화 후 최대 24시간 동안 AI가 생성한 요약 정보를 검색할 수 있으므로 하위 시스템, 보고서 또는 사용자 지정 워크플로와 쉽게 통합할 수 있습니다.

이러한 개선 사항을 통해 팀원들은 타이핑에 소요하는 시간을 줄이고 소통에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 자세한 내용은 Webex Contact Center용 Cisco AI Assistant, AI 생성 요약을 사용하여 효율성 향상및 Contact Center용 Cisco AI Assistant 활성화를 참조하세요.

2026년 1월 8일

CLID 업데이트 후 에이전트 상담 이체

Webex Contact Center에서 상담원 상담 연결 흐름에 대한 동작 업데이트를 도입했습니다. 상담원이 상담을 진행하면 상담을 받은 당사자는 발신자 번호(CLID)에 상담 내용이 표시된 전화를 받게 됩니다. Point/Agent. 이번 개선 사항은 상담원이 통화를 상담 대상자에게 연결할 경우, 통화 연결 번호(CLID)가 현재처럼 상담원(EP)이 아닌 발신자 이름으로 업데이트되도록 동작 방식을 변경했습니다. 이번 개선 사항은 고객 여러분의 소중한 의견을 바탕으로 구현되고 있습니다.

2025년 12월 19일

Webex 네이티브 캠페인 관리: 연락처 목록 관리를 위한 API

캠페인과 관련된 연락처 목록을 생성하고 관리하는 프로세스를 자동화하는 데 도움이 되는 다음 5가지 API를 소개합니다.

1. 연락처 목록 생성
2. 연락처 목록 내에 연락처를 생성하세요
3. 캠페인 내에서 연락처 목록을 얻으세요
4. 연락처 목록에서 연락처의 상태를 업데이트합니다.
5. 연락처 목록 상태 업데이트

이러한 API에 대한 문서는 Webex for Developers API Reference 포털에서 확인할 수 있습니다.

이러한 API를 사용하면 사람이 직접 연락처 목록을 업로드할 필요 없이 캠페인 연락처 목록의 생성 및 관리를 자동화할 수 있습니다. 다음과 같은 시나리오와 같은 사용 사례도 지원할 수 있습니다. 예를 들어, 어떤 은행의 핵심 채무 관리 시스템이 매일 아침 채무 상환이 연체된 고객 목록을 생성하고, 이 목록을 사용하여 SFTP 업로드 방식을 통해 '채권 추심 캠페인'을 위한 연락처 목록을 자동으로 생성한다고 가정해 보겠습니다. 낮 시간 동안 이러한 고객 중 한 명이 온라인이나 은행 지점을 통해 부채 분할 상환금을 납부할 수 있습니다. 이 경우, 위 목록의 네 번째 API를 호출하여 더 이상 연락할 필요가 없는 고객(채무 연체 해제됨)의 '연락 기록 종료'를 수행하는 애플리케이션을 작성할 수 있습니다.

Webex 네이티브 캠페인 관리: 고급(더욱 세분화된) 캠페인 일정 관리

이전에는 '기본 캠페인 일정'에 다음과 같은 제한 사항이 있었습니다. 특정 요일에 캠페인 일정을 활성화 또는 비활성화할 수 있었지만, 캠페인 일정이 활성화된 모든 요일의 시작 시간과 종료 시간은 동일해야 했습니다.

이제 '고급 캠페인 일정' 기능을 도입하여 요일별로 최대 3개의 서로 다른 캠페인 시간대를 설정할 수 있습니다. 이제 실제 비즈니스 시나리오를 반영하여 캠페인을 예약할 수 있습니다. 예를 들어, 여러 콜센터 교대 근무, 점심시간, 토요일 반나절 근무 등이 있습니다.

이 기능은 '캠페인 캔버스'의 '일일 일정' 노드에서 확인할 수 있습니다.

Webex 네이티브 캠페인 관리: 각 캠페인에 서로 다른 '마무리 코드 설정'을 연결하세요.

저희는 여러 개의 '통화 종료 코드 세트'를 생성할 수 있는 기능을 도입하여, 동일한 통화 종료 코드에 대해 서로 다른 통화 재시도 설정 및 통화 종료 설정 값을 구성할 수 있도록 지원합니다. 따라서 이제 각 캠페인에 서로 다른 '마무리 코드 세트'를 연결할 수 있습니다. 이를 통해 각 캠페인의 고유한 요구 사항에 맞춰 마무리 코드 설정을 세부적으로 제어하고, 더욱 효과적인 재시도 전략을 수립할 수 있습니다.

예를 들어, 한 은행이 주택 담보 대출과 자동차 대출에 대한 두 가지 채권 추심 캠페인을 진행한다고 가정해 보겠습니다. 주택담보대출 부서에서는 최종 마무리 코드가 '고객이 지불을 약속함'인 경우 '계약을 종료'할 수 있지만, 자동차 대출 부서의 캠페인에서는 동일한 최종 마무리 코드라도 계약을 열어두고 1일 후에 다시 시도하는 것이 더 나을 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 해당 요구 사항을 쉽게 구성할 수 있습니다.

Webex 네이티브 캠페인 관리: 각 캠페인에 서로 다른 '전화 통화 결과 설정'을 연결하세요.

저희는 여러 개의 '전화 통화 결과 세트'를 생성할 수 있는 기능을 도입하여, 동일한 전화 통화 결과에 대해 서로 다른 통화 재시도 설정 및 통화 종료 설정 값을 구성할 수 있도록 지원합니다. 따라서 이제 각 캠페인에 서로 다른 '전화 통화 결과 세트'를 연결할 수 있습니다. 이를 통해 각 캠페인의 고유한 요구 사항에 맞춰 전화 응답 결과 설정을 세부적으로 제어하고, 보다 효과적인 재시도 전략을 수립할 수 있습니다.

예를 들어, 한 은행이 주택 담보 대출과 자동차 대출에 대한 두 가지 채권 추심 캠페인을 진행한다고 가정해 보겠습니다. 주택담보대출 부서는 전화 통화 결과가 '통화 중'일 경우 1시간 후에 다시 시도할 수 있지만, 자동차 대출 부서의 캠페인에서는 전화 통화 결과에 따라 2시간 후에 다시 시도하는 것이 좋을 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 해당 요구 사항을 쉽게 구성할 수 있습니다.

Webex 네이티브 캠페인 관리: 미국 우편번호(ZIP 코드)를 통해 연락처의 시간대를 추론합니다.

이 기능은 미국 고객에게만 적용됩니다.

지금까지는 미국에 거주하는 수신자의 시간대는 해당 연락처의 지역번호를 기준으로 파악하여 전체 캠페인 일정 내 '안전 통화 가능 시간'에 발신 통화가 이루어지도록 했습니다. 하지만 고객이 한 곳에서 다른 곳으로 이동함에 따라 city/town 또 다른 경우에는 휴대전화 번호를 그대로 사용하는 경우가 많아 전화 지역 번호에서 추론한 시간대가 잘못될 수 있습니다.

'필드 매핑 단계'에 이 기능이 도입됨에 따라 #5’, 이제 "연락처 목록에서 시간대 추출" 옵션을 선택할 수 있습니다. 미국 우편번호를 기준으로 합니다.”. 저희는 미국 내 약 42,000개의 우편번호 각각을 시간대에 매핑했습니다. 따라서 '필드 매핑'을 구성하는 동안 이 새로운 옵션을 선택하면 step#5’, 그러면 시스템은 전화번호 지역번호에서 시간대를 추론하는 대신, 각 연락처의 우편번호에서 시간대를 추론합니다.

이 기능은 아웃바운드 캠페인의 효율성을 높이고 '통화 가능 시간' 규정을 준수하는 데 도움이 될 수 있습니다.

Webex 네이티브 캠페인 관리: 모든 캠페인에서 특정 미국 우편번호로 걸려오는 모든 전화를 차단합니다.

이 기능은 현재 '베타' 버전으로 미국 고객에게만 제공됩니다.

이미 모든 활성 캠페인에서 미국 내 특정 지역 번호로 걸려오는 전화를 차단할 수 있는 기능을 제공하고 있습니다. 이 기능은 예를 들어 당국이 자연재해로 인해 특정 지역에 비상사태를 선포할 경우 매우 유용합니다.

이제 저희는 미국 내 특정 우편번호(ZIP 코드)로 걸려오는 모든 활성 캠페인의 전화를 차단할 수 있는 유사한 기능(현재 '베타' 버전)을 도입합니다. 이를 통해 주 및 시 조례 또는 사업 규칙을 보다 세부적인 수준에서 더욱 정확하게 준수할 수 있습니다.

2025년 12월 18일

Epic Webex Contact Center 상담원 데스크톱 커넥터 – Consult/Transfer, 회의 및 외부 통화

Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector에 상담원 생산성 향상 및 고객 상호 작용 간소화를 위해 설계된 여러 표준 상담원 기능이 정식 출시(GA)되었음을 알려드리게 되어 기쁩니다.

새롭게 추가된 기능:

• 다이얼패드를 통한 외부 전화 걸기: 이제 상담원은 데스크톱 커넥터 내의 다이얼패드를 사용하여 직접 발신 전화를 걸 수 있으므로 인터페이스를 벗어나지 않고도 빠르고 효율적인 발신 통신이 가능합니다.
• 상담 및 전송: 향상된 상담 및 통화 연결 기능을 통해 상담원은 다른 상담원, 대기열, 진입점 또는 전화번호로 원활하게 상담 및 통화 연결을 할 수 있습니다. 여기에는 잠재적 참가자를 통화에 추가하기 전에 협의할 수 있는 기능이 포함되어 협업 및 통화 처리 효율성을 향상시킵니다.
• 다자 회의: 회의 통화 기능이 최대 8명(상담원 및 고객 포함)까지 참여 가능하도록 업그레이드되어 더욱 풍부한 협업이 가능해졌습니다. 상담원은 참가자를 한 명씩 추가하거나, 다른 참가자가 통화를 계속하는 동안 통화에서 나갈 수 있으며, 남은 참가자 간의 통화 후 논의를 관리할 수 있습니다.

이익:

• 간소화된 통화 연결 및 회의 프로세스를 통해 효율적인 통화 처리가 가능합니다.
• 다자간 회의를 통한 통화 자동 전환 및 추가 전 상담 기능.
• 대기열, 상담원, 진입 지점 및 전화번호로 직접 연결 및 안내가 가능하여 운영 효율성이 향상되었습니다.

이러한 기능은 고객에게 원활하고 안전한 경험을 제공하는 동시에 상담원에게 더 많은 제어권과 유연성을 부여하도록 설계되었습니다.

이러한 새로운 기능을 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 Webex Contact Center Agent Desktop 설명서 및 관리자 가이드를 참조하십시오.

또한 Vidcast 데모를 시청하실 수 있습니다.

AI 에이전트의 회전 감지 기능 향상

당사는 AI 에이전트를 위한 자체 개발 턴 감지 모델에서 획기적인 발전을 이루어냈음을 발표하게 되어 매우 기쁩니다. 이 모델은 새로운 차원의 대화 지능과 글로벌 영향력을 제공할 것입니다. 향상된 모델은 자연스러운 대화에서 문장의 논리적 끝을 감지할 뿐만 아니라, 복잡한 대화 공백 채우기에도 탁월하여 전화번호, 이름, 이메일 주소와 같은 세부 정보를 포착할 때에도 발신자와 AI 상담원의 발언 순서를 정확하게 구분할 수 있습니다. 이번 업그레이드를 통해 모든 상호 작용의 유연성과 정확성이 크게 향상되어 오류가 최소화되고 AI 에이전트가 뛰어난 신뢰성으로 실제 시나리오를 처리할 수 있게 됩니다. 더욱 놀라운 것은, 저희의 고급 발화 감지 기능이 이제 다국어를 지원하며, 최근 베타 버전으로 50개 언어를 추가하여 사용자가 지원되는 모든 언어로 끊김 없고 자연스러운 대화를 경험할 수 있게 되었다는 점입니다.

2025년 12월 16일

커넥터 제한 확장: 이제 커넥터 유형별로 최대 10개까지 지원됩니다.

Control Hub의 Contact Center에 있는 통합 섹션의 커넥터 제한이 증가했음을 알려드리게 되어 기쁩니다! 이제 Salesforce 및 Google CCAI를 포함한 모든 커넥터 유형은 유형당 최대 10개의 커넥터를 지원합니다(이전 제한인 5개에서 증가). 이번 개선 사항은 통합 요구 사항에 더욱 뛰어난 유연성과 확장성을 제공합니다. 이번 업데이트는 성장하는 비즈니스 요구 사항을 지원하도록 설계되었으므로, 이 기회를 활용해 보십시오.

2025년 12월 15일

Webex WFO: WFM과 최신 트렌드 주제

Webex WFO는 인력 관리(WFM)에 인공지능 기반 기능인 '인기 주제'를 도입하여 인력 관리 운영에 대한 더욱 심층적인 통찰력을 제공합니다. 트렌딩 토픽은 수천 건의 고객 상호작용을 분석하여 새롭게 떠오르는 주제와 테마를 파악하고, 상호작용량이나 평균 처리 시간의 증가 원인을 설명하는 데 도움을 줍니다.

주요 이점:

• 고객 상호작용의 새로운 트렌드를 파악하여 정보에 기반한 인력 배치 결정을 지원합니다.
• 고객과의 상담 주제 변화를 분석하여 일정을 최적화합니다.
• 최신 트렌드를 기반으로 코칭 및 교육 기회를 파악합니다.
• 잠재적인 문제를 조기에 파악하여 문제가 심각해지기 전에 사전에 해결할 수 있도록 합니다.

자세한 내용은 WFM에서 토픽 보기 및 분석을 참조하세요.

2025년 12월 12일

자율 AI 에이전트를 위한 시간대 설정 기능을 소개합니다

자율 AI 에이전트 프로필에 대한 업데이트를 소개하게 되어 기쁩니다. 이제 에이전트 프로필 구성 페이지에서 직접 AI 에이전트의 시간대를 설정할 수 있으므로 에이전트 설정의 일부로 선호하는 시간대를 정의할 수 있습니다.

자세한 내용은 Webex AI Agent Studio 관리 가이드의 자율 AI 에이전트 프로필 업데이트 섹션을 참조하십시오.

2025년 12월 11일

고객 여정 위젯: 이제 모든 고객이 상담원 경험을 이용할 수 있습니다.

고객 여정 위젯은 이제 모든 Flex 3 고객에게 기본적으로 제공됩니다. 이 강력한 도구는 고객이 브랜드와 관련된 모든 단계를 종합적으로 파악할 수 있도록 지원함으로써 팀이 고객과 소통하는 방식을 혁신적으로 변화시킵니다. 이 새로운 기능을 통해 상담원들은 효율적인 서비스뿐만 아니라 고객 한 명 한 명의 이력을 한눈에 파악하여 더욱 개인적이고 정보에 기반한 경험을 제공할 수 있습니다. 이 획기적인 기능을 통해 팀원들이 모든 상호 작용에서 탁월한 성과를 낼 수 있도록 지원하세요.

자세한 내용은 에이전트 데스크톱 시작하기 및 Webex Contact Center용 고객 여정 위젯 버전 10을 참조하세요.

2025년 12월 9일

Webex AI Agent Studio 사용자 인터페이스 개선 및 접근성 업데이트

Webex AI Agent Studio의 주요 개선 사항을 발표하게 되어 기쁩니다. 이번 개선 사항에는 새롭게 단장된 사용자 인터페이스와 향상된 전역 탐색 기능이 포함됩니다. 이번 업데이트를 통해 AI Agent Studio는 Cisco Webex 플랫폼 전체와 일관성을 유지하는 현대적이고 사용자 친화적인 환경을 제공합니다.

이 기능을 사용하면 다음과 같은 경험을 할 수 있습니다.

• 현대적이고 통일된 디자인: Webex 제품군의 디자인과 어울리는 세련되고 직관적인 인터페이스와 업데이트된 탐색 및 헤더를 경험해 보세요.

• Dark/Light 모드 옵션: 다크 모드 또는 라이트 모드 중에서 선택하여 작업 공간을 개인화하고 시각적 편안함을 향상시키세요.

• 접근성 향상: 모든 사용자가 편리하게 이용할 수 있도록 필수적인 접근성 기능을 제공합니다.

자세한 내용은 Webex AI Agent Studio 관리 가이드의 ]Webex AI Agent Studio 시작하기 를 참조하세요.

2025년 12월 1일

Webex AI 에이전트에 대한 추가 언어 및 음성 지원

Webex AI 에이전트가 이제 추가 언어 및 음성에 대한 베타 지원을 제공하여 전 세계 다양한 지역의 사용자가 더욱 편리하게 이용할 수 있게 되었습니다. 이번 베타 버전을 통해 사용자는 새롭게 개선되고 있는 언어 및 음성 옵션을 체험하고 피드백을 제공할 수 있습니다. 이러한 언어들은 충분한 사용 데이터와 피드백이 수집된 후에 일반에 공개될 예정입니다.

추가 언어 및 음성 목록은 AI 에이전트에서 지원되는 언어 및 음성을 참조하세요.

다이얼패드, 기록 공유 및 상태 표시 기능을 통해 향상된 CRM CTI 커넥터 환경을 제공합니다.

Webex Contact Center의 Salesforce CRM, ServiceNow 및 MS Dynamics용 새로운 CTI 커넥터에 대한 최신 개선 사항은 상담원을 위한 통합 데스크톱 환경을 향상시키는 여러 가지 기능을 제공합니다.

• 진료 상담 전화용 화면 다이얼패드:

  상담원이 상담 전화를 걸 수 있도록 CRM 내에 사용하기 쉬운 다이얼패드를 제공하여 내부 협업을 간소화하고 고객에게 더 빠르고 정확한 답변을 제공할 수 있도록 합니다.

• Control Hub의 비활성 시간 초과 설정:

  에이전트 활동을 모니터링하고 설정 가능한 비활성 시간 후 경고 메시지를 표시합니다. 에이전트는 비활성 상태일 경우 자동으로 로그아웃되어 보안 및 리소스 관리가 향상됩니다. Control Hub 구성에서 설정을 가져옵니다.

• Salesforce용 레코드 공유:

  상담원이 Salesforce에서 상담 또는 컨퍼런스 콜 중에 현재 열려 있는 레코드를 동료와 원활하게 공유할 수 있도록 하여 협업을 개선하고 처리 시간을 단축하며 고객 경험을 향상시킵니다.

2025년 11월 28일

Webex WFO: 휴가 계획 전문가

Webex WFO용 Vacation Planner Pro는 컨택 센터의 휴가 신청 관리를 간소화하고 자동화하여 공정하고 효율적인 프로세스를 보장합니다. 스프레드시트나 수동 승인 절차가 필요 없어지므로, 이 기능은 Webex WFO에 완벽하게 통합됩니다.

예상되는 사항:

• 상담원은 Webex WFO 웹 또는 모바일 앱에서 직접 휴가 신청을 제출하고 관리할 수 있습니다.
• 관리자는 일일 휴가 허용량, 사용 가능 기간 또는 필수 준비 기간을 포함한 휴가 규칙을 설정하고 성과 기반 순위, 연공서열 또는 선착순과 같은 공정한 휴가 배정 방식을 구현할 수 있습니다.
• 휴가 일정이 추가, 변경 또는 취소될 때마다 이용 가능 여부가 자동으로 업데이트됩니다.
• 휴가 변경 기능을 사용하면 상담원은 최초 승인 후에도 다른 날짜를 요청할 수 있습니다. 대기자 명단 및 규칙 기반 자동 승인은 공정한 절차를 유지하는 데 도움이 됩니다.

주요 이점:

• 공정하고 투명하게: 모든 상담원은 성수기에도 공정하고 편견 없는 절차를 경험하게 됩니다.
• 시간 절약: 스프레드시트와 수동 대조 작업이 필요 없어 관리자의 귀중한 시간을 절약할 수 있습니다.
• 준수: 정해진 규칙에 따라 휴가가 배정되도록 함으로써 노조 및 지역 노동조합의 요구 사항을 충족합니다.
• 에이전트 친화적: 직원들에게 셀프 서비스 옵션을 제공하여 일과 삶의 균형을 개선하도록 지원합니다.
• 성능 최적화: 조직이 근속 기간이나 핵심성과지표(KPI)를 휴가 승인에 반영하여 보상할 수 있도록 합니다.

자세한 내용은 휴가 계획 관리를 참조하세요.

2025년 11월 27일

Webex WFO: 인사이트 데이터 내보내기 서비스

Webex WFO용 Insights 데이터 내보내기 서비스를 통해 Insights 데이터에 직접 액세스할 수 있습니다. 수동 다운로드에 의존하는 대신, 데이터가 아마존 S3 버킷으로 안전하게 전송되므로 기존 도구 및 시스템과 원활하게 통합할 수 있습니다.

예상되는 사항:

• 분석, 품질 관리, 인력 관리 및 통화 녹음 분야 전반에 걸쳐 데이터를 내보냅니다.
• 증분 내보내기(마지막 내보내기 이후 추가, 변경 또는 삭제된 레코드)를 지원합니다.
• 내장된 오류 검사 및 자동 재시도 기능을 통해 안전하고 안정적인 전송을 보장합니다.

주요 이점:

• 끊김 없는 접근: 데이터는 항상 이용 가능하며 코딩 없이 바로 내보낼 수 있습니다.
• 신뢰할 수 있고 안전합니다: 데이터 무결성 보호 장치가 포함된 보안 S3 액세스 포인트를 통해 제공됩니다.
• 확장 가능: 시간이 지남에 따라 증가하는 데이터 요구 사항을 처리하도록 설계되었습니다.
• 시간 절약: 데이터 워크플로우를 자동화하여 팀의 수동 작업을 없애줍니다.

자세한 내용은 Insights 데이터 내보내기 서비스 설정 및 Insights 데이터 내보내기 서비스 데이터 모델 사전을 참조하세요.

2025년 11월 24일

확장 기반 진입점

Webex CC는 관리자가 접속 지점에 통화 내선 번호를 할당할 수 있는 새로운 기능을 제공합니다. 진입점에 번호를 할당할 때 관리자는 E.164 번호, 내선 번호 또는 둘 다를 할당하도록 선택할 수 있습니다. 이 기능 덕분에 관리자는 더 이상 모든 진입점에 E.164 번호를 제공할 필요가 없어 번호 수를 줄일 수 있습니다. 이 기능은 내부 발신자가 단축 내선 번호를 눌러 내부 헬프데스크 서비스에 접속하는 것도 가능하게 해줍니다.

자세한 내용은 Webex Contact Center에 대한 인바운드 진입점 구성을 참조하세요.

2025년 11월 21일

Webex WFO: 성과 관리

Webex WFO는 코칭, 성과 지표 및 상담원 개발을 하나의 환경으로 통합하는 새로운 솔루션인 성과 관리(Performance Management)를 출시했습니다. 이 시스템은 QM과 WFM의 핵심 데이터를 연결하여 관리자에게 성과에 대한 완벽한 시각을 제공하고, 진행 상황을 추적하고, 코칭 효과를 개선하고, 상담원에게 목표 달성 현황을 시기적절하게 보여줄 수 있도록 지원합니다.

자세한 내용은 Webex WFO: 문서를 참조하십시오. 성과 관리(Webex Contact Center).

Webex WFO: 테넌트별 URL

테넌트별 URL이란 무엇입니까? Webex WFO에서 테넌트별 로그인 URL을 사용할 수 있게 되었습니다. 이 새로운 테넌트 기반 로그인 프로세스는 각 Webex WFO 테넌트에 전용 서브도메인을 제공하여 더욱 안전하고 간소화된 로그인 방식을 제공합니다. 또한 Webex WFO 내의 새로운 성능 관리 모듈에 액세스할 수 있습니다.

귀사의 원활한 전환을 위해 기존 로그인 방식은 당분간 계속 유지될 예정입니다.

주요 이점:

• Webex WFO 접속 시 더욱 간소화된 로그인 환경 제공

• 계정 잠금 감소, 오류 감소, 간편한 비밀번호 재설정

• 모듈 간 원활한 전환 - 더 이상 재인증이 필요 없습니다.

• 향후 개선 사항에 대비할 수 있도록 도와드립니다.

• 테넌트별 하위 도메인을 통해 더욱 개인화된 경험을 제공합니다.

• 새로운 성과 관리 애플리케이션에 대한 접근 권한

관리자에게 필요한 조치

• 관리자는 새로운 테넌트별 로그인 URL을 내부 사용자에게 알려야 합니다.

• 테넌트별 URL을 찾고 구성 세부 정보를 보려면 Webex WFO 사용자용 테넌트별 URL(Webex Contact Center)구성 문서에 제공된 지침을 참조하십시오.

• 관리자는 Webex WFO에 로그인하고 화면 모달에 안내된 단계를 따라 해당 기능에 액세스해야 합니다(제품 팁 가이드 참조).

자세한 내용은 Webex WFO 사용자(Webex Contact Center)용 테넌트별 URL을 참조하세요.

자율 AI 에이전트 음성용 사용자 지정 데이터

이제 자율 AI 에이전트에서 사용자 지정 데이터 기능을 사용할 수 있습니다. 이 기능은 최종 사용자 경험을 향상시키고 음성 대화에 대한 더 큰 제어 권한을 제공합니다. 이 기능을 사용하면 개발자는 각 세션 시작 시 WXCC 흐름에서 JSON 페이로드를 자율 AI 에이전트로 직접 전송할 수 있습니다. 이 페이로드를 사용하여 각 고객에 맞게 상담원 동작을 맞춤 설정하거나 상담원이 필요로 하는 정보를 흐름에서 전달할 수 있습니다.

AI 에이전트로 전송된 사용자 지정 데이터는 에이전트의 목표, 지침, 환영 메시지, 작업 또는 슬롯에서 다음 구문을 사용하여 액세스할 수 있습니다. {{variable}} Webex AI Agent 스튜디오 애플리케이션에서.

자세한 내용은 AI 에이전트용 사용자 지정 이벤트 구성을 참조하세요.

2025년 11월 19일

디지털 채널에 대한 자동 비활성 알림

이 기능은 관리자가 고객과 상담원 간의 디지털 채널 상호 작용 중에 어느 한쪽이 비활성 상태가 될 경우 자동 알림 메시지를 구성하도록 설정할 수 있습니다. 고객이 응답하지 않을 경우, 관리자는 고객의 응답을 유도하기 위해 최대 3회의 시간 간격 알림을 설정할 수 있습니다. 상담원이 응답하지 않을 경우, 자동 알림을 통해 고객에게 상담원이 바쁘며 곧 응답할 것이라고 알릴 수 있습니다. 최대 3회의 알림 기능과 함께, 상담원에게 잠재적인 서비스 수준 계약(SLA) 위반에 대한 시각적 경고를 선택적으로 제공할 수 있습니다. 이는 고객과 상담원 모두에게 정보를 제공하고, 유휴 시간을 줄이며, 원활한 소통을 유지하는 데 도움이 됩니다.

자세한 내용은 Webex Engage 관리 가이드의 자동 응답 메시지 구성 섹션을 참조하십시오.

간소화된 접근 방식과 통합된 환경을 제공하는 향상된 Webex Engage 관리자 콘솔

이 기능을 통해 관리자는 Control Hub에서 Webex Engage 관리 콘솔을 직접 실행할 수 있으므로, 먼저 Engage 독립 실행형 관리 콘솔에 액세스할 필요가 없습니다. 또한 기존 고객 지원 콘솔의 기능이 통합 관리 콘솔에 통합되므로 관리자는 더 이상 여러 콘솔에서 구성을 관리할 필요가 없습니다. 이를 통해 관리자 경험이 간소화되고 구성 관리가 쉬워집니다.

자세한 내용은 Webex Engage 관리 가이드를 참조하세요.

다양한 필터를 활용한 향상된 대화 검색 기능

이 기능을 통해 관리자는 추가 필터를 사용하여 대화를 검색할 수 있습니다. 이제 관리자는 Webex Engage 관리 콘솔에서 상담원의 이름(성, 이름), 이메일 주소 및 로그인 ID(이전의 상담원 ID)를 기준으로 대화를 필터링할 수 있습니다. 이러한 새로운 필터를 사용한 검색은 임차인의 데이터 보존 정책에 따라 최대 7일 동안 수행할 수 있습니다. 이번 개선을 통해 관리자는 더욱 유연하고 효율적인 검색 환경을 경험할 수 있습니다.

자세한 내용은 Webex Engage 관리 가이드의 채팅 대화 보기 섹션을 참조하세요.

브라우저 로케일에 따라 라이브챗 위젯을 렌더링합니다.

이번 개선을 통해 라이브챗 위젯이 최종 사용자의 브라우저 언어로 자동으로 표시되므로 관리자가 각 언어별로 별도의 위젯을 구성할 필요가 없어집니다. 채팅 위젯 언어 설정에 새로 추가된 "자동(브라우저 로케일 기반)" 옵션을 사용하면 위젯이 고객의 브라우저 로케일에 맞춰 표시되므로 단일 웹사이트에서 전 세계 고객을 더욱 쉽게 지원할 수 있습니다. 필요한 언어가 지원되지 않는 경우 위젯은 기본적으로 영어(미국)로 설정됩니다. 이번 업데이트는 쿠키 기본 설정 및 이메일 기록에도 적용되어 모든 사용자에게 일관되고 현지화된 환경을 제공합니다. 기존 웹사이트는 현재 언어 설정을 유지하는 반면, 새 웹사이트는 브라우저에 기반한 자동 언어 설정을 기본값으로 사용합니다.

자세한 내용은 Webex Engage 관리 가이드의 라이브챗 위젯 구성 항목에 있는 ] 웹사이트 설정 구성 섹션을 참조하십시오.

라이브챗 위젯의 영업시간을 설정하세요.

이 기능을 통해 관리자는 Webex Engage 관리 콘솔의 위젯 표시 설정에서 라이브챗 위젯의 업무 시간을 직접 설정할 수 있습니다. 이번 개선을 통해 관리자는 영업시간에 따라 라이브챗 위젯이 사용자에게 표시되는 시간을 제어할 수 있으므로 최종 고객에게 더욱 정확하고 사용자 친화적인 경험을 제공할 수 있습니다.

자세한 내용은 Webex Engage 관리 가이드의 라이브챗 위젯 구성 항목에 있는 ] 웹사이트 설정 구성 섹션을 참조하십시오.

2025년 11월 17일

보고서 작성을 위한 향상된 필터 유연성

Analyzer에서 텍스트 기반 수식 생성 환경이 크게 개선되었음을 알려드리게 되어 기쁩니다. 최근 출시한 텍스트 기반 수식 기능을 기반으로 이제 수식 내에 필터를 직접 적용할 수 있어 수식 작성 과정이 간소화되었습니다. 이 개선 사항을 통해 사용자는 AND 논리 연산자를 사용하여 여러 필터를 추가하여 더욱 정밀하고 세부적인 데이터 선택을 할 수 있으며, 단일 단계로 더욱 풍부한 보고서를 생성할 수 있습니다. 본문 내 제안 및 오류 메시지는 실시간 안내를 제공하며, 폭넓은 운영자 지원을 통해 더욱 유연한 사용이 가능합니다. 이번 업데이트를 통해 관리자와 분석가는 복잡하고 구체적인 공식을 손쉽게 생성하여 더욱 빠르고 심층적인 인사이트를 얻을 수 있습니다.

자세한 내용은 텍스트 기반 수식 만들기를 참조하세요.

2025년 11월 14일

관리자를 위한 활성 사용자 강제 로그아웃 기능

Webex Contact Center 관리자를 위한 강제 로그아웃 기능이 이제 제공됩니다. 이 기능은 로그인 상태가 유지되거나 장시간 비활성 상태인 상담원을 강제로 로그아웃시켜 운영 효율성을 유지하고 원활한 컨택 센터 운영을 보장하는 데 도움이 됩니다. 자세한 내용은 컨택센터 사용자 관리 문서의 강제 로그아웃 섹션을 참조하세요.

2025년 11월 13일

Webex WFO에서 복잡한 통화 설정을 이제 구성할 수 있습니다.

Webex WFO는 이제 고객이 Webex WFO ACD 구성 페이지에서 직접 복합 통화를 활성화할 수 있도록 지원합니다. 이번 업데이트를 통해 Webex WFO 지원 사례가 더 이상 필요하지 않게 되었으며, 관리자는 다자간 상호 작용의 캡처 및 보기 방식을 더욱 세밀하게 제어할 수 있게 되었습니다.

이 기능을 활성화하기 전에 새 WFM을 사용한 배포를 위한 Webex WFO 및 Webex Contact Center 통합 가이드에서 Webex CC 복합 통화에 대한 요구 사항을 검토하십시오.

어떻게 작동합니까?

Webex WFO를 활성화하면 통화 전환, 상담, 일시 중지, 재개 또는 회의 통화가 포함된 통화를 자동으로 별도의 상호 작용 세그먼트로 분할하고 각 세그먼트를 적절한 상담원에게 할당합니다. 이러한 세분화는 평가, 규정 준수 및 보고 목적에 있어 명확성을 높여줍니다.

2025년 11월 12일

실시간 대기열 통계의 스킬 필터

관리자는 이제 기술 및 숙련도별로 실시간 대기열 통계를 필터링하여 대기열 성능 및 상담원 가용성에 대한 더 심층적인 정보를 얻을 수 있습니다.

이번 개선을 통해 인력이 부족하거나 과잉된 직무를 더 쉽게 파악하고, 적합한 상담원이 적합한 문의를 처리하도록 하며, 모든 대기열에서 균형 잡힌 서비스 수준을 유지할 수 있습니다.

자세한 내용은 컨택센터 대기열 관리 및 감독 및 상담원 및 팀 관리 문서를 참조하세요.

2025년 11월 11일

이제 호주에 있는 Webex Contact Center 및 Webex Connect 고객을 위해 SMS 직접 연결 기능이 제공됩니다.

11월 1일부터 호주에서 SMS를 지능형 컨택센터 전략의 일부로 사용하는 Webex Contact Center 및 Webex Connect 고객은 SMS 트래픽을 호주 네트워크로 직접 전달하는 새로운 로컬 SMS 연결의 이점을 누릴 수 있습니다.

장점

• 더 빠른 SMS 전송—호주 기기로 전송되는 SMS 메시지는 이제 시드니에 위치한 현지 메시징 허브를 통해 전송되어 지연 시간이 단축되고 전송 속도가 빨라지며 보안이 강화됩니다.
• 데이터 주권— 메시지는 호주 내에 보관되어 중요한 데이터 상주 및 규정 준수 요건을 충족하는 데 도움이 됩니다.
• 더욱 강력해진 SMS 채널— 관리자와 컨택센터 의사 결정권자는 이제 지능형 프런트 도어 솔루션의 일부로 더욱 안전한 SMS 환경을 제공할 수 있습니다.

어떻게 시작합니까?

CCW를 통해 기존 주문 절차를 계속 이용하세요. 새로운 전화번호를 등록하려면 일반적인 통신사 자산 등록 절차를 따르십시오.

호주에서 전화번호를 어떻게 주문하나요?

통신사 자산 제공 절차를 통해 평소와 같이 호주 전화번호를 요청하십시오.

이것이 고객으로서 저에게 어떤 이점을 제공하나요?

이제 귀사의 SMS 트래픽은 호주 최고의 네트워크 허브인 시드니를 통해 전송되므로 전송 시간이 단축되고 데이터가 현지에 보관되며 규정 준수가 보장됩니다. 이 모든 혜택을 추가 비용 없이 누리실 수 있습니다!

2025년 11월 10일

다이얼패드, DTMF 전송 등 향상된 CRM CTI 커넥터 환경을 제공합니다.

Webex Contact Center의 Salesforce CRM, ServiceNow 및 MS Dynamics용 새로운 CTI 커넥터는 상담원을 위한 통합 데스크톱 환경을 개선하는 여러 가지 향상된 기능을 제공합니다.

• 발신 통화용 홈 화면의 다이얼패드:

  CRM 통합 내에 직관적인 화면 다이얼패드를 도입하여 상담원이 인터페이스에서 직접 발신 전화를 걸 수 있도록 함으로써 효율성을 높이고 워크플로를 간소화합니다.

• 커넥터 내에서 통화 제목 필드를 편집하세요.

  커넥터 인터페이스 내에서 통화 제목 필드를 편집할 수 있는 기능을 통해 상담원은 각 통화에 대해 더 자세한 맥락과 정확한 정보를 제공할 수 있습니다.

• WebRTC를 사용할 때 키패드를 통해 DTMF 톤을 전송합니다.

  WebRTC 통화 중 상담원은 인터페이스에서 직접 DTMF 톤을 전송할 수 있으므로 IVR 및 자동화 시스템과의 상호 작용을 지원합니다.

• 연락처 검색 범위를 100개 이상으로 확장했습니다.

  기존의 100개 연락처 제한이 해제되어 상담원들이 CRM 커넥터 내에서 더 많은 연락처를 검색하고 액세스할 수 있게 되었습니다.

2025년 10월 31일

상담원 데스크톱에서 상담 및 전송 선택 항목과 드롭다운 메뉴의 사용자 환경이 개선되었습니다.

에이전트 데스크톱의 상담 및 이관 모달에 대한 개선 사항을 소개하게 되어 기쁩니다. 이를 통해 더욱 깔끔하고 일관성 있으며 효율적인 워크플로우를 경험할 수 있습니다. 또한 상담원 상태 선택기, 통화 종료 코드 및 발신 ANI 드롭다운 메뉴의 성능을 개선했습니다. 이제 이러한 드롭다운 메뉴에서 검색하려면 최소 3자 이상 입력해야 결과가 표시됩니다.

주요 개선 사항:

• 간소화된 & 정리된 모달

  이제 상담 및 전송 모달은 별도의 진입점과 대기열, 표준화된 엔티티 목록을 제공하며, 사용자가 접근 권한이 있는 항목만 표시하여 화면 혼잡을 줄이고 탐색을 더욱 쉽게 만듭니다.

  

• 드롭다운 메뉴 성능 향상:

  상담원 상태 선택기, 통화 종료 코드 및 발신 ANI 드롭다운 메뉴가 최적화되어 성능이 향상되었으며, 더욱 빠르고 원활한 선택이 가능합니다. 결과적으로 이러한 드롭다운 메뉴 내의 검색 옵션을 사용하려면 검색 결과가 표시되기 전에 사용자가 최소 세 문자 를 입력해야 합니다.

  

자세한 내용은 외부 통화 걸기, 에이전트 데스크톱에서 통화 관리및 에이전트 상태 이해하기를 참조하세요.

2025년 10월 29일

이제 상담원들이대기열 에 있는 디지털 상호 작용을 검색, 미리 보기(읽기 전용) 및 수동으로 할당할 수 있는 기능을 갖게 되어 기쁩니다.

• 관리자는 멀티미디어 프로필(예: 채팅 ) 을 통해 미디어 유형별로 자체 할당 제한 을 설정할 수 있습니다. 5. 이메일: 20). 이는 기존의 자동으로 푸시되는 접촉 제한과는 별개입니다.

• 보다 엄격한 제어를 위해 큐 별로 수동 자체 할당을 활성화할 수 있습니다.

• 광범위한 보고 업데이트는 Analyzer의 표준 기록 저장소의 일부로 자체 할당된 작업 과 자동으로 푸시 된 작업을 추적합니다.

저희는 상담원 데스크톱의 작업 목록 사용자 인터페이스를 업데이트하고 있습니다. 이 업데이트는 관리자- 상담원 역할을 겸하는 사용자를 포함하여 상담원 기능을 수행하는 모든 사용자의 효율성을 최적화하고, 컨택 센터 전체의 상호 작용 관리를 간소화하도록 설계되었습니다. 이번 개선을 통해 다양한 고객과의 상호 작용을 처리하는 데 있어 더욱 직관적이고 체계적인 경험을 제공합니다.

• 직관적인 탭 디자인: 에이전트 작업 목록이 2개의 탭으로 구성된 인터페이스로 재설계되어 에이전트 역할을 가진사용자 에게 작업량을 명확하고 체계적으로 보여줍니다.
  • 활동: 현재 진행 중인 모든 상호 작용과 주요 세부 정보를 표시합니다.
  • 닫은: 최근 상호 작용 기록을 제공하여 빠른 참조 및 맥락 파악을 돕습니다.
• 통합 상호작용 관리: 이 단일 화면 보기는 모든 수신 및 진행 중인 상호 작용을 통합하여 상담원의 인지 부담을 줄이고 연락 누락 위험을 최소화합니다.

AI 기반 상담원 웰빙 기능은 상담원의 웰빙을 지원하고 생산성 및 고객 만족도를 향상시키도록 설계되었습니다. Webex Contact Center 플랫폼은 고급 분석 기능을 활용하여 엔드투엔드 데이터 인사이트를 도출하고 상담원의 스트레스 수준을 실시간으로 모니터링하고 감지합니다. 실시간 인사이트를 활용하여 시스템은 필요할 때 자동화된 웰빙 휴식을 제공하여 상담원이 스트레스를 효과적으로 관리하고 높은 성과를 유지하며 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.