Tack för din feedback.

Native Webex Campaign Management: API: er för hantering av kontaktlistor

19 december 2025

Vi introducerar följande 5 API:er som hjälper dig att automatisera processen för att skapa och hantera kontaktlistor kopplade till dina kampanjer:

1. Skapa kontaktlista
2. Skapa kontakter i en kontaktlista
3. Få kontaktlistor inom en kampanj
4. Uppdatera en kontakts status i en kontaktlista
5. Uppdatera kontaktlistans status

Dokumentationen för dessa API:er finns på Webex for Developers API Reference portal.

Med dessa API:er kan du automatisera skapandet och hanteringen av dina kampanjkontaktlistor utan att en mänsklig användare behöver ladda upp kontaktlistorna manuellt. Du kan också stödja användningsfall som följande scenario: låt oss säga att en banks grundläggande skuldredovis ningssystem varje morgon genererar en fil med kunder vars skuldbetalning är försenad, och den här filen används sedan för att automatiskt skapa en kontaktlista för en ”inkassokampanj” med SFTP-uppladdningsmetoden . Under dagen kan en av dessa kunder göra avbetalningen av skulden online eller i en bankfilial. I det här fallet kan du skriva en ansökan om att åberopa det fjärde API:et i listan ovan för att ”stänga kontaktposten” för den här kunden som inte längre behöver anropas eftersom deras skuldbetalning inte längre är försenad.

Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector - Konsult/överföring, konferens och utuppringning

18 december 2025

Vi är glada att kunna tillkännage utgåvan av General Availability (GA) av flera standardagentfunktioner i Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector som är utformade för att förbättra agentens produktivitet och effektivisera kundinteraktioner.

Nya funktioner ingår:

• Utgående samtal via Dialpad: Agenter kan nu ringa utgående samtal direkt med hjälp av knappsatsen i skrivbordskontakten, vilket möjliggör snabb och effektiv utgående kommunikation utan att lämna gränssnittet.
• Konsultera och överföra: Förbättrade konsult- och överför ingsfunktioner gör det möjligt för agenter att konsultera och överföra samtal sömlöst till andra agenter, köer, ingångspunkter eller uppringningsnummer. Detta inkluderar möjligheten att samråda med potentiella deltagare innan de läggs till i ett samtal, vilket förbättrar samarbetet och effektiviteten i samtalshantering.
• Flerpartskonferens: Funktionen för konferenssamtal har uppgraderats för att stödja upp till åtta deltagare (inklusive agenten och kunden), vilket möjliggör ett rikare samarbete. Agenter kan lägga till flera deltagare en i taget, lämna samtalet medan andra fortsätter och hantera diskussioner efter samtal bland återstående deltagare.

Fördelar:

• Strömlinjeformad samtalshantering med förenklade överförings- och konferensprocesser.
• Möjlighet att mjukt överföra samtal via flerpartskonferenser och konsultationsfunktioner innan du lägger till.
• Förbättrad driftseffektivitet genom att möjliggöra direkt konsultation och överföring till köer, agenter, ingångspunkter och uppringningsnummer.

Dessa funktioner är utformade för att ge agenter mer kontroll och flexibilitet samtidigt som de upprätthåller en sömlös och säker kundupplevelse.

För detaljerad information om hur du använder dessa nya funktioner, se Agent Desktop dokumentationen och administratörshandböckerna för Webex Contact Center.

Du kan också titta på Vidcast Demo.

Anslutningsgränser utökade: Nu upp till 10 per anslutningstyp

16 december 2025

Vi är glada att meddela att anslutningsgränsen i avsnittet Integrationer i Contact Center inom Control Hub har ökat! Nu stöder alla anslutningstyper, inklusive Salesforce och Google CCAI, upp till 10 kontakter per typ (upp från den tidigare gränsen på 5). Denna förbättring ger större flexibilitet och skalbarhet för dina integrationsbehov. Dra nytta av den här uppdateringen, utformad för att stödja dina växande affärsbehov.

Webex WFO: WFM med trendiga ämnen

15 december 2025

Webex WFO introducerar trendämnen i WFM, en AI-driven funktion som ger djupare operativa insikter inom Workforce Management. Genom att analysera tusentals kund interaktioner identifierar Trending Topics nya teman och ämnen, vilket hjälper till att förklara ökningar i interaktionsvolym eller genomsnittlig hanteringstid.

Viktiga fördelar:

• Identifierar nya trender i kundinteraktioner för att stödja informerade bemannings beslut.
• Framhäver förändringar i kunddiskussionsämnen för att optimera schemaläggningen.
• Identifierar coachnings- och utbildningsmöjligheter baserat på trendiga teman.
• Flaggar potentiella problem tidigt, vilket möjliggör proaktiv lösning före eskalering.

Den här funktionen behöver minst Webex WFO Bundle SKU och Enterprise Analytics 100 Interactions Addon SKU.

Mer information finns i Visa och analysera ämnen i WFM.

Introduktion av tidszonskonfiguration för autonoma AI-agenter

12 december 2025

Vi är glada att introducera en uppdatering av den autonoma AI-agentprofilen. Du kan nu konfigurera tidszonen för din AI-agent direkt på agentens profilkonfigurationssida, så att du kan definiera önskad tidszon som en del av agentens inställningar.

Mer information finns i avsnittet Uppdatera autonom AI-agentprofil i administrationsguiden för Webex AI Agent Studio.

Customer Journey Widget: Agentupplevelse, nu tillgänglig för alla kunder

11 december 2025

Widgeten Customer Journey är nu tillgänglig som standard för alla Flex 3-kunder. Detta kraftfulla verktyg revolutionerar hur ditt team interagerar med kunder genom att ge en heltäckande bild av varje steg som varje kund har tagit med ditt varumärke. Med den här nya funktionen kan dina agenter leverera inte bara effektiv service utan också en mer personlig och informerad upplevelse - fullt ut förstå varje kunds historia med en överblick. Ge ditt team möjlighet att utmärka sig i varje interaktion med detta spelförändrande tillägg.

Mer information finns i Kom igång med Agent Desktop och Cu stomer Journey Widget Version 10 för Webex Contact Center.

Förbättringar av användargränssnittet och tillgänglighetsuppdateringar för Webex AI Agent Studio

09 december 2025

Vi är glada att kunna meddela betydande förbättringar av Webex AI Agent Studio, med ett uppdaterat användargränssnitt och förbättrad global navigering. Den här uppdateringen ger en modern, användarvänlig och konsekvent upplevelse som anpassar AI Agent Studio till den bredare Cisco Webex plattformen.

Med den här funktionen kommer du att uppleva:

• Modern, enhetlig design: Upplev ett elegant, intuitivt gränssnitt med uppdaterad navigering och rubriker som matchar utseendet och känslan hos Webex- produktfamiljen.

• Alternativ för mörk/ljusläge: Välj mellan mörkt eller ljust läge för att anpassa din arbetsyta och förbättra visuell komfort.

• Förbättrad tillgänglighet: Få tillgång till viktiga tillgänglighets funktioner, vilket garanterar en inkluderande upplevelse för alla användare.

Mer information finns i Komma igång med Webex AI Agent Studio i administrationsguiden för Webex AI Agent Studio.

Ytterligare språk och röststöd för Webex AI Agent

01 december 2025

Webex AI Agent erbjuder nu betastöd för ytterligare språk och röster, vilket förbättrar tillgängligheten för användare i olika globala regioner. Denna betautgåva gör det möjligt för användare att uppleva och ge feedback om nya språk- och röstalternativ när de förfinas. Dessa språk kommer att göras allmänt tillgängliga när tillräcklig användardata och feedback har samlats in.

Ytterligare lista över språk och röster finns i Språk och röster som stöds för AI-agenter.

Webex WFO: Semesterplanerare Pro

28 november 2025

Vacation Planner Pro i Webex WFO effektiviserar och automatiserar hanteringen av semester förfrågningar för kontaktcenter, vilket säkerställer en rättvis och effektiv process. Genom att eliminera behovet av kalkylblad eller manuella godkännanden integreras den här funktionen sömlöst i We bex WFO.

Den här funktionen behöver minst Webex WFO Bundle SKU och Enterprise Analytics 100 Interactions Addon SKU.

Vad du kan förvänta dig:

• Agenter kan skicka och hantera semesterförfrågningar direkt från Webex WFO-webb- eller mobilappen.
• Handledare kan konfigurera semesterregler, inklusive dagpenning, öppna perioder eller obligatoriska ledtider och implementera rättvisa tilldelningsmetoder som prestationsbaserad rangordning, senioritet eller först till kvarn.
• Tillgängligheten uppdateras automatiskt när semester läggs till, ändras eller avbryts.
• Med Vacation Change kan agenter begära alternativa datum efter deras första godkännanden. Väntelista och regelbaserade automatiska godkännanden hjälper till att upprätthålla en rättvis process.

Viktiga fördelar:

• Rättvis och transparent: Varje agent ser en tydlig och opartisk process, även under hög tider.
• Tidsbesparande: Tar bort behovet av kalkylblad och manuell av stämning, vilket sparar värdefulla handledartimmar.
• Överensstämmer: Uppfyller fackliga och lokala arbetskrav genom att se till att semester tilldelas enligt definierade regler.
• Agentvänlig: Ger anställda möjlighet till självbetjäningsalternativ, vilket stöder bättre balans mellan arbete och privatliv.
• Prestationsanpassad: Gör det möjligt för organisationer att belöna anställningsperioder eller nyckeltal genom att ta med dem i semestergodkännanden.

Mer information finns i Hantera semesterplanering.

Webex WFO: Insiktsdataexporttjänst

27 november 2025

Insights Data Export Service för Webex WFO ger direkt åtkomst till dina Insights-data. Istället för att förlita sig på manuella nedladdningar levereras dina data säkert till din Amazon S3 bucket, vilket möjliggör sömlös integration med dina befintliga verktyg och system.

Den här funktionen behöver minst Webex WFO Bundle SKU och Enterprise Analytics 100 Interactions Addon SKU.

Vad du kan förvänta dig:

• Exporterar data över ämnesområdena Analytics, QM, WFM och Call Recording.
• Stöder inkrementell export (poster har lagts till, ändrats eller tagits bort sedan den senaste ex porten).
• Säkerställer säkra och tillförlitliga överföringar med inbyggd felkontroll och automatiska försök igen.

Viktiga fördelar:

• Sömlös åtkomst: Data är alltid tillgängliga och export klara utan kodning krävs.
• Pålitlig och säker: Levereras via säkra S3-åtkomstpunkter med integritetsskydd.
• Skalbar: Byggd för att hantera dina växande databehov över tid.
• Tidsbesparande: Automatiserar arbetsflöden för data, vilket eliminerar behovet av manuell ansträngning från dina team.

För att aktivera Insights Data Export Service, kontakta din Cisco Custom er Success Manager eller Cisco Support för mer information.

Mer information finns i Ställa in Insights dataexporttjänst och Insights dataexporttjänstens datamodell ordlista.

Tilläggsbaserade ingångspunkter

24 november 2025

Webex CC erbjuder en ny funktion som gör det möjligt för administratörer att tilldela samtalstillägg till ingångspunkter. Vid tilldelning av nummer till en ingångspunkt väljer administratören att tilldela ett E.164-nummer, tillägg eller båda. Denna funktion innebär att en administratör inte längre behöver ange ett E.164-nummer till varje ingångspunkt som sparar nummer. Funktionen gör det också möjligt för interna uppringare att ringa en kort förlängning för att få tillgång till interna helpdesk-tjänster till exempel.

Mer information finns i Konfiguration av inkommande ingångspunkter till Webex Cont act Center.

Webex WFO: Prestationshantering

21 november 2025

Webex WFO har introducerat Performance Management, en ny lösning som förenar coaching, prestandamätningar och agentutveckling i en upplevelse. Den kopplar samman nyckeldata från QM och WFM för att ge handledare en fullständig bild av prestanda, hjälpa dem att spåra framsteg, förbättra coachningseffektiviteten, och ge agenter möjlighet att snabbt se sina mål.

För ytterligare information, se artikeln - Webex WFO: Performance Management (Webex Cont act Center).

Kunder måste logga in via sin klientspecifika URL för att komma åt Performance Management. Mer information finns i klient specifik URL för Webex WFO-användare (Webex Cont act Center).

Automatiserade inaktivitetsvarningar för digitala kanaler

19 november 2025

Med den här funktionen kan administratörer konfigurera automatiska varningsmeddelanden för både kunder och agenter när endera parten blir inaktiv under en aktiv digital kanalinteraktion. Om en kund inte svarar kan administratörer ställa in upp till tre tidsinställda påminnelser för att uppmana kunden att svara. Om en agent inte svarar kan automatiska varningar informera kunden om att agenten är upptagen och kommer att svara snart, med upp till tre påminnelser och valfria visuella varningar för agenter om potentiella serviceavtal. Detta hjälper till att hålla både kunder och agenter informerade, minskar tomgångstiden och upprätthåller smidig kommunikation.

Mer information finns i avsnittet Konfigurera meddelande om automatiskt svar i administrationsguiden för Webex Engage.

Förbättrad filterflexibilitet för rapportering

17 november 2025

Vi är glada att kunna meddela en kraftfull förbättring av den textbaserade formelskapande upplevelsen i Analyzer. Med utgångspunkt i vår senaste lansering av textbaserade formler kan du nu tillämpa filter direkt i dina formler, vilket effektiviserar skapandeprocessen. Denna förbättring gör det möjligt för användare att lägga till flera filter med hjälp av den logiska operatorn AND för exakt, detaljerat dataval - vilket ger rikare rapportering i ett enda steg. Inline-förslag och felmeddelanden ger vägledning i realtid, medan brett förarstöd ger ännu mer flexibilitet. Med den här uppdateringen kan handledare och analytiker enkelt skapa komplexa, riktade formler som ger snabbare och djupare insikter.

Mer information finns i Skapa en textbaserad formel

Funktion för tvinga ut aktiva användare för administratörer

14 november 2025

Funktionen Tvinga utloggning är nu tillgänglig för Webex Contact Center-administratörer. Den här funktionen gör det möjligt för dem att tvinga ut agenter som har fastnat i ett inloggat tillstånd eller inaktiva under längre perioder, vilket hjälper till att upprätthålla driftseffektiviteten och säkerställa smidig kontaktcenterprestanda. Mer information finns i avsnittet Tvinga utloggning i artikeln Hantera kontaktcenteranvändare.

Komplexa samtal kan nu konfigureras i Webex WFO

13 november 2025

Webex WFO tillåter nu kunder att aktivera komplexa samtal direkt från konfigurationssidan Webex WFO ACD. Den här uppdateringen tar bort behovet av ett Webex WFO-supportärende och ger administratörer mer kontroll över hur interaktioner med flera ben fångas och visas.

Innan du aktiverar den här funktionen granskar du kraven för Webex CC- komplexa samtal i Webex WFO och Webex Contact Center Integration Guide for Deplo yments with New WFM.

Hur fungerar det?

När det är aktiverat segmenterar Webex WFO automatiskt samtal som inkluderar överföringar, konsultationer, pauser, återupptagningar eller konferenser i separata interaktionssegment och tilldelar varje segment till lämplig agent. Denna segmentering förbättrar tydligheten för utvärdering, efterlevnad, och rapporteringsändamål.

Färdighetsfilter i realtidsköstatistik

12 november 2025

Handledare kan nu filtrera köstatistik i realtid efter skicklighet och kompetens, vilket ger djupare insyn i köprestanda och agenttillgänglighet.

Denna förbättring gör det lättare att identifiera underbemannade eller överbemannade färdigheter, se till att rätt agenter hanterar rätt kontakter, och upprätthålla balanserade servicenivåer över köerna.

Mer information finns i Övervak a och hantera kontaktcenterköer och Övervak a dina agenter och team artiklar.

Direkt SMS-anslutning nu tillgänglig för Webex Contact Center och Webex Connect kunder i Australien

11 november 2025

Från och med den 1 november, Webex Contact Centeroch Webex Connectkunder i Australien som använder SMS som en del av sin intelligenta ytterdörr till kontaktcenterstrategin kommer att dra nytta av en ny, lokal SMS-anslutning som levererar SMS-trafik direkt till nätverket i Australien.

Fördelar

• Snabbare SMS-leverans - Utgående SMS-meddelanden till australiska enheter kommer nu att skickas via ett lokalt meddelandenav baserat i Sydney, vilket säkerställer lägre latens, snabbare leverans och bättre säkerhet.
• Datasuveränitet -Meddelanden kommer att stanna inom Australien för att hjälpa till att uppfylla viktiga krav på datalägenhet och efterlevnad.
• Starkare SMS-kanal - Administratörer och kontaktcenterbeslutsfattare kan nu tillhandahålla en säkrare SMS-upplevelse som en del av sina intelligenta ytterdörr slösningar.

Vanliga frågor

Hur kommer jag igång?

Fortsätt använda din befintliga beställningsprocess via CCW. För nya telefonnummer, använd den vanliga Telco-tillgångsprocessen.

Hur beställer jag telefonnummer i Australien?

Begär australiska nummer som du normalt skulle göra via Telco-tillgångsprocessen.

Hur gynnar detta mig som kund?

Din SMS-trafik går nu genom ett ledande australiensiskt nätverks nav i Sydney, vilket minskar leveranstiderna, håller dina data lokala, och säkerställer efterlevnad - allt utan extra kostnad!

Förbättrad CRM CTI-anslutningsupplevelse med Dialpad, Skicka DTMF och mer

10 november 2025

Webex Contact Centers nya CTI-anslutningar för Salesforce CRM, ServiceNow och MS Dynamics levererar flera förbättringar som förbättrar den integrerade skrivbordsupplevelsen för agenter.

• Dialpad på startskärmen för utgående samtal:

  Introducerar en intuitiv knappsats på skärmen inom CRM-integrationer, vilket gör det möjligt för agenter att initiera utgående samtal direkt från gränssnittet för ökad effektivitet och strömlinjeformade arbetsflöden.

• Redigera samtalsämnefält inifrån kopplingen:

  Möjlighet att redigera samtalets ämnesfält när du befinner dig i anslutningsgränssnittet, så att agenter kan ge mer sammanhang och korrekt information om varje samtal.

• Skicka DTMF-toner via knappsatsen när du använder WebRTC:

  Under ett WebRTC-samtal kan agenter skicka DTMF-toner direkt från gränssnittet, vilket stöder interaktioner med IVR och automatiserade system.

• Utökad kontaktsökning utöver 100 kontakter:

  Den tidigare gränsen på 100 kontakter har upphävts, vilket gör det möjligt för agenter att söka och komma åt en större uppsättning kontakter inom CRM-anslutningen.

Förbättrad användarupplevelse för Konsult- och överföringsval och rullgardinsmenyn i Agent Desktop

31 oktober 2025

Vi är glada att kunna introducera förbättringar av Consult- och Transfer-modellerna Agent Desktop för ett renare, mer konsekvent och effektivt arbetsflöde. Vi har också förbättrat prestanda för Agent State-väljaren, Wrap-up-koder och outdial ANI rullgardinsmenyerna. Nu kräver sökning i dessa rullgardinsmenyer minst 3 tecken för att visa resultat.

Viktiga förbättringar:

• Strömlinjeformade och rensade modeller

  Consult and Transfer Modals har nu separerade ingångspunkter och köer, standardiserade entitetslistor och visar bara det du har tillgång till för att minska röran och göra navigering enklare.

  
• Prestandaförbättringar i rullgardinsmenyerna:

  Agent State-väljaren, Wrap-up-koder och Outdial ANI rullgardinsmenyerna har optimerats för bättre prestanda, vilket säkerställer snabbare och smidigare val. Som ett resultat kommer sökal ternativet i dessa rullgardinsmenyer att kräva att användaren anger minst tre tecken innan sökresultaten visas.

  

Mer information finns i Ringa ett utuppringningssamtal, Hantera dina samtal i Agent Desktop och För stå agenttillstånd.

Förenklade inloggningsupplevelser

29 oktober 2025

Vi justerar lanseringsdatumet för funktionen Förenklade inloggningsuppl evelser. Ursprungligen planerad till 15 oktober 2025, kommer den här uppdateringen nu att rullas ut den 29 oktober 2025. Denna korta uppskjutning gör att vi kan integrera värdefull feedback som samlats in under Early Access, vilket säkerställer en mer robust och pålitlig upplevelse för dina agenter och handledare. Ingen åtgärd krävs från administratörer eller användare; denna justering görs för att förbättra den övergripande produktkvaliteten och leverera en överlägsen användar upplevelse.

Vi introducerar en förenklad och effektivare inloggningsupplevelse för agenter (och handledare som använderAgent Desktop) i Webex Contact Center. Den aktuella inloggningsprocessen ger användarna flera alternativ (uppringningsnummer, tillägg, skrivbord), vilket kan leda till slöseri med tid och ansträngning, särskilt när du måste ange uppringningsnummer eller tillägg upprepade gånger. Det kan också leda till användarfel, till exempel felskrivning av autentiseringsuppgifter och routnings problem (Omdirigering vid inget svar eller RONA) om felaktiga autentiseringsuppgifter används.

Denna förbättring syftar till att effektivisera inloggningsprocessen och minska fel, särskilt när du använder förfyllda eller nedrullningsbara autentiseringsalternativ. Även om dessa förbättringar minimerar misstag och routningsproblem för de flesta användare, bör administratörer notera att systemet utför validering av själva autentiseringsuppgifterna (till exempel för att säkerställa att det är ett giltigt format och tilldelat en användares profil), men inte utför en enhetskontroll i realtid vid inloggningen. Därför är det användarens ansvar att se till att deras valda eller angivna uppringningsnummer eller tillägg är associerat med en aktiv och tillgänglig enhet.

Denna förbättring inkluderar:

• Smartare inloggningsalternativ: Inloggningsskärmen visar nu dynamiskt bara de alternativ som är relevanta för din agentprofil. Till exempel: Agenter som konfigurerats för endast stationära datorer ser bara skrivbordsalternativet.

• Förifyllda autentiseringsuppgifter: Om din profil innehåller ett enda konfigurerat uppringningsnummer eller anknytning fylls informationen automatiskt i förhand. För profiler med flera konfigurerade alternativ finns en rullgardinsmeny tillgänglig, vilket sparar tid och minskar risken för fel aktig information.

• Webex Callingvalidering: För Webex Calling användare utförs validering för att säkerställa att tillägg eller uppringningsnummer som valts i rullgardinsmenyn är giltiga och tilldelade användarens Webex Calling profil. Detta hjälper till att säkerställa att användarna väljer rätt referens, vilket minimerar routningsproblem som orsakas av felaktiga eller otilldelade autentiseringsuppgifter. Om en användare manuellt anger ett anknytnings- eller uppringningsnummer kontrollerar systemet fortfarande om referensen är tilldelad dem, men ingen realtidskontroll av enhetsstatus utförs vid inloggning för någon post (rullgardinsmeny eller manuell). Det är användarens ansvar att se till att det valda eller angivna anknytnings- eller uppringningsnumret är kopplat till en aktiv och tillgänglig enhet. Detta tillvägagångssätt upprätthåller flexibilitet för användare som använder tillägg som inte är konfigurerade iWebex Calling, men det är deras ansvar att se till att tillägget är tillgängligt och klart för användning.

• Funktionen Visa inte detta igen: Med kryssrutan Visa inte detta igen kan användare hoppa över skärmen för station sval vid efterföljande inloggningar. När det väl har valts kommer systemet att utföra en automatisk inloggning och kringgå stationsvalssteget. Användare kan fortfarande avmarkera det här alternativet när som helst under Ändra profilinställningar för att visas med stationsinloggningsskärmen igen om det behövs.

Fördelar

• Snabbare och enklare inloggning: En strömlinjeformad process minskar inloggningstiden, så att du kan börja arbeta snabbare.

• Minimerade fel: Förifyllda autentiseringsuppgifter och validering för rullgardinsv al hjälper till att eliminera problem som orsakas av felskriven information eller ogiltig information för själva referensen . Systemet utför dock ingen enhetskontroll vid inloggningen, så det förblir användarens ansvar att säkerställa enhetens tillgänglighet.

• Löst problem med omdirigering vid inget svar (RONA): Genom att validera inloggningsuppgifter (se till att de är giltiga och tilldelade) minimeras routningsfel som RONA orsakade av felaktiga referenser. Användare måste dock se till att deras valda eller angivna referens är associerad med en tillgänglig enhet för att undvika RONA-problem.

• Förbättrad samtalsdirigering: Exakta inloggningar för validerade referenser säkerställer sömlös samtals dirigering och en förbättrad kundupplevelse. Användare måste se till att deras valda eller angivna referens är associerad med en korrekt konfigurerad och tillgänglig enhet för att undvika potentiella routningsproblem.

Dessa förbättringar är utformade för att förbättra användbarheten och minska fel för de flesta inloggnings scenarier genom att validera själva autentiseringsuppgifterna. Systemet utför dock ingen enhetstatuskontroll vid inloggningen. Därför är det användarens ansvar att se till att de valda eller manuellt angivna tilläggen eller uppringningsnumren är associerade med en aktiv och tillgänglig enhet för att förhindra störningar.

Mer information finns på https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop och https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

Förbättring av interaktionsmått - Analyzer

30 oktober 2025

Vi är glada att kunna meddela betydande förbättringar av interaktionsmått i Analyzer, inklusive introduktionen av 8 nya överföringsmått som täcker konferens- och konsultations scenarier. Dessutom har vi ändrat 13 mätvärden relaterade till antal förfrågningar, begärans varaktighet, överföringsantal och uppdaterat definitionerna för svarstid för att säkerställa större noggrannhet. Alla dessa ändringar har implementerats i ASR (Agent Summary Report Repository).

Tidigare, i vissa mätvärden som antalet förfrågningar, baserades utlösare på när den konsulterade agenten svarade snarare än när begäran initierades. Detta skapade ibland ett gap mellan metrisk rapportering och användarnas förväntningar, särskilt för konsultförfrågningar, och kan leda till att anslutna och konsulterade antal verkar högre än förväntat. Med dessa förbättringar har vi förfinat och introducerat nya mätvärden för att bättre anpassa sig till användarnas förväntningar och leverera mer exakt, handlingsbar och detaljerad rapportering för din kontaktcenterverksamhet. En detaljerad lista över de uppdaterade mätvärdena och deras nya definitioner finns nedan: Lista över uppdaterade interaktionsmått och deras nya definitioner i ASR

Röstförhandsgranskning för skriptbaserade AI-agenter

24 oktober 2025

Webex AI-agent stöder funktionen för röstförhandsgranskning i plattformen för skriptbaserade AI-agenter. Detta möjliggör snabb testning och upprepning av röstupplevelsen utan behov av driftsättning. Se avsnittet För handsgranska röstkonversation för skriptbaserade AI-agenter i administrationsguiden för Webex AI Agent Studio.

Inbyggt Webex-kampanjhanteringstillägg: API: er för hantering av DNC-listor

09 oktober 2025

Som ni kanske kommer ihåg introducerade vi den 31 juli 2025 ett nytt erbjudande tillgängligt för beställning i Nord- och Sydamerika, Europa och Afrika: ”Native Webex Campaign Management Add-on for Webex Contact Center”.

Vi har nu gjort tre API:er tillgängliga som gör att du kan automatisera hanteringen av 'Do Not Contact Lists' (DNC-listor) inom denna tilläggsmodul.

Denna uppsättning API: er låter dig utföra följande tre operationer:

• Lägg till ett telefonnummer till en specifik DNC-lista
• Ta bort ett telefonnummer från en specifik DNC-lista
• Kontrollera om ett telefonnummer redan finns i en DNC-lista

Mer information finns i Campa ign Management DNC API:er på utvecklarportalen.

Föreslagna svar för röstinteraktioner

07 oktober 2025

Föreslagna svar är en realtids AI Assistant funktion som är utformad för att stödja dina kontakt centeragenter med kontextuell vägledning, så att de kan leverera snabbare, mer konsekventa och positiva kundupplevelser.

Som administratör kommer du att kunna aktivera och hantera funktionen Föreslagna svar och anpassa den för att möta kontaktcentrets behov för effektiv distribution och övervakning .

Vad betyder detta för dig?

• Centraliserad kontroll: Aktivera funktionen i hela organisationen eller för specifika köer med Control Hub.
• Skräddarsydd hjälp: Skapa assistentfärdigheter genom att definiera kunskap och arbetsflöden som behövs för att generera förslag och hantera allt detta i AI Studio. Koppla dessa färdigheter till köer för att skräddarsy hjälp för dina agenter.
• Prestandainsikter: Få tillgång till detaljerade rapporter för att utvärdera funktion ens inverkan på agentens produktivitet och interaktionskvalitet.

Dessa uppdateringar är utformade för att optimera agentens prestanda och förbättra den övergripande kunduppl evelsen i Webex Contact Center.

För närvarande stöder vi bara engelska språket. Stöd för icke-engelska kommer att vara i beta senast november 2025. Dessa språk kommer att göras allmänt tillgängliga när tillräcklig användardata och feedback har samlats in.

Mer information finns i Webex Contact Center: Administratörshandbok Cisco AI Assistant för att konfigurera föreslagna svar.

Granulär åtkomstkontroll i Webex Contact Center

06 oktober 2025

Vi är glada att kunna presentera denna kraftfulla funktion som gör det möjligt för administratörer att delegera detaljerade behörigheter och resursspecifik åtkomst till administratörer och handledare.

Funktionshöjdpunkter:

• Granulära behörigheter: Administratörer kan nu bevilja visa, redigera eller inga åtkomstbehörigheter till enskilda resurstyper (till exempel köer, öppettider) i användarprofiler. Detta ersätter den tidigare metoden att tilldela en enda behörighet till en grupp resur styper.
• Resurssamlingar: Introduktion av resurssamlingar som gör det möjligt för administratörer att gruppera specifika resurser (till exempel kö 1, arbetstimme 1) och tilldela dessa samlingar till användare via användarprofiler.
• Riktad åtkomst: Användarprofiler definierar exakt vilka resurser en avdelningsadministratör eller handledare kan visa eller redigera, baserat på de resurs samlingar som bifogas deras profil.
• Flexibel organisation: Resurssamlingar kan organis eras efter avdelning, bransch, kund eller vilken struktur som helst som passar dina behov. Till exempel tillåter en resurssamling med köer A och B endast tilldelade användare att interagera med de specifika köerna
• Påverkas i alla program: Analyzer, Flow Designer och Desktop följer nu detta förbättrade ramverk för användarprofil och resursinsamling
• Behörigheter för samtalsövervakning: För att fortsätta använda samtal sövervakning, viskcoach eller barge-in-funktioner efter migrering, se till att din användar profils behörighet är inställd på ”redigera” före GA för att undvika serviceavbrott.

Migrering och förvaltning:

- Cisco migrerar automatiskt kunder till den nya användarprofilen och resursin samlingsupplevelsen och bevarar befintliga åtkomstnivåer.

- Den äldre användarprofilupplevelsen i Management Portal kommer att avvecklas. Användarprofiler kan nu bara hanteras i Control Hub.

AI Agent, Topic Analytics, Digital Channels och Enkäter omfattas inte av den här versionen.

Mer information finns i Hantera åtkomst i Webex Contact Center. Den här hjälpartikeln ersätter den befintliga artikeln Hantera användarprofiler från hjälpcentret.

Personlig återuppringningsschemaläggning för förbättrad kontinuitet och tillfredsställelse

29 september 2025

Vi är glada att kunna introducera funktionen för personlig återuppringning för att förändra både kund- och agentupplevelser. Nu kan kunder begära ett retursamtal från samma agent som hanterade deras tidigare interaktion. Detta förbättrar kontinuiteten, minskar upprepade förklaringar och ökar kundnöjdheten. Om den ursprungliga agenten inte är tillgänglig dirigerar systemet automatiskt till nästa bäst kvalificerade agent - allt byggt på det befintliga ramverket för återuppringning av schemat med fullständig rapporteringssynlighet.

Mer information finns i avsnittet Hän delser i Flow Designer Guide; Analyser av samtalsför lopp i För stå routning och kö i Webex Cont act Center.

Stäng av agenten under uppspelning av agenthälsning

26 september 2025

Agenthälsning ger möjlighet för en förinspelad agenthälsning att spelas upp i början av en kundinteraktion. Webex CC kommer att introducera förbättrat beteende för agentens personliga hälsningsuppspelning. Med denna förbättring kommer agenten nu att stängas av under uppspelning av en hälsning. Detta förhindrar att agenten pratar över toppen av sin hälsning.

Mer information finns i avsnittet Ange meddelande i artikeln Skapa och hantera flöden med Flow Designer.

Konsultera Transfer Conference till en annan agent

24 september 2025

Webex CC kommer att introducera en förbättrad överföringskonferensfunktion till agentens skrivbord. Funktionen kommer att effektivisera processen för att överföra en konferens och presenteras för agenten som en ny överföringsk napp. Knappen används för att flytta en befintlig konferens till en annan agent, nummer eller kö. Detta är en förenklad process eftersom agenten inte längre behöver vidta flera steg för att lämna konferensen vidare. Detta kan användas när en initial agent agerar i en concierge-roll. De kan lägga till supportresurser till ett samtal, till exempel en tolk innan samtalet överförs.

Vi presenterar EPIC Desktop Connector för Webex Contact Center

19 september 2025

Webex Contact Centers integration med Epic Hyperdrive gör det möjligt för vårdteam att hantera patientkommunikation direkt inom Epic, vilket ger agenter omedelbar tillgång till patient journaler, tidigare interaktioner och kliniska detaljer så snart ett samtal ansluts. Detta strömlinjeformade tillvägagångssätt eliminerar behovet av att växla mellan system och säkerställer att varje interaktion är snabb, personlig och effektiv.

Integrationen stöder också sömlöst samarbete med kliniker och administratörer från Epic-arbetsytan, vilket gör det möjligt för agenter att eskalera ärenden och samordna vård i realtid. Genom att minska manuella steg och förenkla arbetsflöden kan personalen fokusera på att leverera högkvalitativa patientupplevelser samtidigt som produktiviteten ökar i hela vårdteamet.

Med inbyggd säkerhet i företagsklass och fullständig HIPAA-efterlevnad skyddar Webex Contact Center for Epic Hyperdrive känslig patientinformation vid varje beröringspunkt. Hälso- och sjukvårdsorganisationer kan med säkerhet förbättra kommunikation, engagemang, och vårdresultat med vetskap om att lagkrav och patientens integritet upprätthålls fullt ut.

Funktionsuppsättningen inkluderar:

• Inbyggd vy av Webex Contact CenterAgent Desktop, med flexibiliteten att öppna hela fönstret när som helst.
• Alla samtalskontroller - inklusive acceptera, avvisa, konsultera, överföra, pausa och återuppta - är tillgängliga för vårdpersonal direkt i deras Epic Hyperdrive-system.
• En uppgiftslista är tillgänglig för agenter, så att de kan prioritera inkommande interaktioner.
• Utgående samtal kan göras helt enkelt genom att klicka på knappen ”Klicka för att ringa”.
• Möjligheten att pausa och återuppta samtalsinspelning säkerställer att känslig information inte registreras.

CLI-uppdateringsstöd för inkommande samtal

15 september 2025

Webex CC har infört förbättrat beteende för att hantera uppdateringar av Calling Line Identification (CLI) under ett aktivt samtal. En CLI-uppdatering skulle normalt hända när ett samtal dirigeras till en ingångspunkt via en samtalsöverföring. Tidigare använde Webex CC alltid den första CLI som presenterades för att representera ett samtal, efter införandet av denna förbättring kommer den slutliga CLI alltid att presenteras. När en CLI-uppdatering inträffar återspeglar agentens skrivbord, rapporteringsdata, samtalshistorik och API:er alla den slutliga CLI snarare än den ursprungligen presenterade CLI.

Endast samtalsöverföringar som initieras från stationära telefoner eller Jabber-klienter lokalt återspeglar den slutliga CLI. Överföringar som utförs via Webex-appen uppdat Webex Calling eras inte för att visa den slutliga CLI.

Förbättrad förhandsgranskningsuppringningsupplevelse

10 september 2025

Vi har förbättrat Preview Dialer för att effektivisera agentens arbetsflöden och öka effektiviteten genom att optimera kontakthanteringen. Agenter kan antingen acceptera samtal för att fortsätta eller hoppa över och ta bort kontakter, med den senare åtgärden spåras via API-svar för bättre analys.

Detta ökar effektiviteten genom att minska tomgångstiden, ökar flexibiliteten genom att ge agenter kontroll över kontakthantering och ger handlingsbara insikter genom API-driven spårning. Sammantaget omvandlar den förbättrade upplevelsen kontaktinteraktioner till en mer dynamisk, agentvänlig och produktivitetsfokuserad process.

Mer information finns i Ringa ett kampanjsamtal för utgående förhandsgranskning.

Möjlighet att överföra agentinitierade utgående interaktioner från Agent Desktop

04 september 2025

Webex Contact Center har introducerat en ny funktion som gör det möjligt för agenter med premiumlicenser att överföra digitala utgående SMS- och e-postinteraktioner till köer, andra agenter eller övervakare ( endast för dem med övervakare- och agentroller). Denna förbättring gör det möjligt för agenter att undvika att avsluta konversationer i förtid i slutet av sina skift med bara ett klick på en knapp.

Mer information finns i Hantera SMS-konversationer och Hantera e-postkonversationer.

Förhandsgranska digitala interaktioner i kö och självtilldela (körsbärsplockning)

29 augusti 2025

Vi är glada att meddela att agenter nu har möjlighet att söka, förhandsgranska (skrivskyddad) och manuellt tilldela digitala interaktioner som väntar i kö.

Varför det spelar roll

• Triage under spikar: Låt handledare vägleda agenter att välja uppgifter där hjälp behövs mest.

• Stärka nya agenter: Låt juniorpersonal välja färre komplexa ärenden samtidigt som du bygger förtroende.

• Stäng slingan: Plocka upp olösta konversationer över kanaler (t.ex. stäng slingan på ett e-postmeddelande som väntar i kön medan samma problem löstes som en del av ett röst samtal som agenten hanterar).

Vad förändras för administratörer

• Administratörer kan konfigurera gränser för självtilldelning per medietyp via multimediaprofilen (t.ex. chatt: 5, e-post: 20). Detta är separat från de befintliga automatiskt pressade kontaktgränserna.

• Manuell självtilldelning kan aktiveras per kö för stramare kontroll.

• Omfattande rapporteringsuppdateringar spårar uppgifter som är självtilldelade kontra automatiskt skickade som en del av standarddatabaserna på Analyzer.

Anmärkning:

• Den här funktionen tillåter inte körsbärsplockande röstinteraktioner ur lådan.

• Administratörer måste utöka multimediaprofilen med självtilldelningsgränser för att agenter ska se en ny ”Köad” -flik i sin arbetsyta på. Agent Desktop

• Endast interaktioner från köer som är aktiverade för Manuell tilldelning visas på fliken Köade på Agentens skrivbord.

Mer information finns i Aktivera självtilldelning av digitala interaktioner för agenter i Agent Desktop och Självtilldela digitala interaktioner (körsbärsplockning).

Hantera direkt agenttilldelning till köer från Supervisor Desktop

Augusti 27, 2025

Övervakare kan direkt tilldela eller ta bort agenter från köer på Supervisor Desktop, särskilt via den nya sidan Köstatistik, vilket eliminerar behovet av att byta till Control Hub. Den här funktionen är endast tillgänglig för agentbaserade köer. Det effektiviserar köhan teringen, möjliggör snabbare justeringar baserat på realtidsförhållanden och ger chefer större operativ flexibilitet för att hantera personalfördelningen effektivt.

Mer information finns i Övervak a och hantera kontaktcenterköer.

Förbättringar av flödesfelsökning

21 augusti 2025

Webex Contact Center Flow Designer erbjuder nu en förbättrad flödesfelsökningsfunktion som selektivt kan dekryptera loggar baserat på administratörsbehörighet och innehåller ytterligare filter för avancerad sökning. Den här funktionen är tillgänglig för administratörer via användarprofiler och möjliggör effektiv loggsökning och filtrering för att effektivisera felsökningsprocessen - vilket avsevärt minskar tiden som krävs för att lösa problem inom flöden. Administratörer kan styra behörigheter genom att använda dekrypteringsinställningar på flödesnivå och aktivitetsnivå, medan utvecklare drar nytta av ökningen av felsökningseffektiviteten med de extra sökfiltren.

Mer information finns i avsnittet Felsökningsflö den i guiden Flow Designer.

Ämne Analyserapportering i Analyzer

21 augusti 2025

Vi är glada att introducera förbättrade insikter på ämnesnivå direkt i AI Assistant instrumentpanelen genom nya rapporteringsfunktioner i Analyzer. Den här funktionen är utformad speciellt för affärsanalytiker och handledare, vilket gör det möjligt för dem att få djupare insyn i kundinteraktioner genom att integrera ämnesinsikter tillsammans med interaktionsdata och nyckel resultatindikatorer (KPI) i Analyzer, vilket ger en enhetlig vy över kund konversationer.Icke-administratörsanvändare har befogenhet att skapa och anpassa rapporter utan att behöva fullständig administratörsbehörighet eller kontaktcenteradministratörsbehörighet eller direkt åtkomst till portalen för ämnesanalys. Denna integration låser upp kraftfulla trender och mönster genom att korrelera ämnen med interaktionsmått, vilket stöder smartare, datadrivet beslutsfattande i hela organisationen. Dessutom tillåter det kunder att komma åt ämnesdata med hjälp av Search API.

Mer information finns i Kom ma igång med ämnesanalys och rapporter om ämnesanalys.

Proaktiv chatt - Nå kunder vid rätt tidpunkt, med rätt budskap

14 augusti 2025

Vi introducerar proaktiv chatt - en hörnsten i alla företags CX-strategi som gör det möjligt för varumärken att ansluta till kunder redan innan de initierar en chatt! Med den här nya funktionen kan administratörer proaktivt bjuda in besökare på företagets webbplats för att chatta - baserat på deras beteende och andra kontextuella data tillgängliga på webbplatsen. Detta hjälper till att driva engagemang och förbättra kundupplevelsen genom att nå ut innan kunderna initierar kontakt.

Viktiga funktioner:

• Beteendeutlösare: Använd sidadresser, tid som spenderas på sidan, webbläsarens språk, UTM-parametrar, första/senast sett, upprepade besök och DOM-händelser som klick eller muspekare för att kvalificera vem som blir inbjuden.
• Personliga meddelanden: Anpassa meddelandets titel och br ödtext.
• Flexibla leveranslägen: Välj meddelandeleveranslägen som märkesaviseringar, fullständig förhandsgranskning eller inlägg på mitten av sidan för att bäst fånga uppmärksamhet.
• Routing: Kundsvar på proaktiva chattar landar automatiskt på Webex Connect liknande sätt som slutkundinitierade inkommande chattar. Du kan köa dessa interaktioner direkt till en mänsklig agentkö eller AI-agenter via Webex Connect flöden.
• Avancerade kontroller: Kvalificera proaktiv chattinbjudan med hjälp av öppettider för att balansera arbetsbelastningar och dirigera svar på dessa interaktioner via Webex Connect arbetsflöden.
• Köhantering: Hantera utgående köer efter medietyp, ange maxtid i kö, SLA och prioritering tillsammans med inkommande köer.
• Övervakning och rapportering: Spåra proaktiv regel effektivitet med realtidspaneler som visar matchningar, inbjudningar skickade, öppningar och svar.

Varför det spelar roll:

Proaktiv chatt ger ditt team möjlighet att engagera besökare på ett intelligent sätt, öka kun dnöjdheten och skapa bättre resultat - utan att vänta på att kunderna ska nå ut först.

Mer information finns i avsnittet Proaktiv chatt i Webex Engage Admin and Setup Guide.

Förbättrat användargränssnitt för Agent- och Supervisor-skrivbord

31 juli 2025

Som en del av vårt löpande åtagande att leverera en intuitiv och visuellt engagerande plattform lanserar Webex Contact Center en omfattande uppdatering av användargränssnittet för både Agent och Supervisor Desktops. Den här uppdateringen introducerar ett renare, modernare gränssnitt utformat för att förbättra användbarhet, tydlighet och effektivitet.

Vad förändras:

• Visuella förbättringar: Ger ett förfinat och modernt utseende i skrivbordsgräns snitten, med uppdaterade teckensnitt, bakgrundsfärger, användargränssnittselement och färgpaletter för ökad tydlighet och visuell tilltalande.
• Strömlinjeformade layouter: Optimerade layouter och information sarkitektur för att stödja nya och framtida funktioner, vilket gör dagliga arbetsflöden effektivare.

Fördelar

• Förbättrad användbarhet: En renare och mer användarvänlig layout förenklar navigering och interaktion på skrivbordet, vilket gör uppgifterna enklare och effektivare.
• Modernt utseende och känsla: Upplev en uppdaterad visuell design som ger ett fräscht och konsekvent gränssnitt.
• Grunden för framtida funktioner: Den uppdaterade arkitekturen möjliggör sömlös integration och optimal prestanda för kraftfulla kommande funktioner, vilket förbättrar övergripande arbetsflödesfunktioner.

Viktiga anmärkningar:

• Ingen konfiguration eller åtgärd krävs från administratörer för att aktivera dessa uppdaterade upplevelser.
• FörAgent Desktop: Det förbättrade användargränssnittet är tillgängligt men är inte aktiverat som standard för befintliga hyresgäster. Agenter kan aktivera det nya utseendet genom att navigera till Skrivbord -> Användarinställningar -> Byt till nytt utseende.
• För Supervisor Desktop: Det förbättrade användargränssnittet och funktionerna aktiver as som standard för alla handledare när de är tillgängliga.

Mer information finns i versionskommenten för ag enter och handledare.

Förbättringar av röstupplevelsen för Webex AI-agenter

30 juli 2025

Som en fortsättning på vårt åtagande att leverera branschledande, människoliknande konversations-AI-upplevelser. Vi har introducerat följande förbättringar av röstupplevelsen med AI- agenter:

• Minskad latens: Uppringare kan nu uppleva nästan omedelbara svar för smidiga, oavbrutna konversationer

• Intelligent Turn Prediction: En egenutvecklad modell som kan förutsäga när användaren är klar med att tala, vilket effektiviserar interaktionsflödet.

• Förbättrad Barge-In: Ger användare möjlighet att avbryta eller omdirigera AI-agenten naturligt, vilket speglar verklig mänsklig dialog.

• Röstförhandsgranskning i plattformen: Ger användarna möjlighet att testa sina AI-agenter via förhandsgranskningsalternativet i plattformen, vilket möjliggör snabb testning och upprepning av röstupplevelsen utan behov av distribution. Se avsnittet För handsgranska röstkonversation för autonoma AI-agenter i administr ationsguiden för Webex AI Agent Studio.

För mer information, se avsnittet Komponenter i AI-motorn i artikeln För stå AI-motorer för AI-agenter.

RONA-förbättringar med wxC-integration

24 juli 2025

RONA-förbättringar ger transparent, korrekt RONA-rapportering. Du får exakta insikter med specifika Re-route On No Answer (RONA-klassificeringar) för obesvarade samtal och andra kontaktleveransproblem som systemfel eller felkonfigurationer av agenter. Detta innebär minskad RONA. Dessutom kommer agenter som inte kan ta emot samtal på grund av sina handlingar eller samtalsleverans problem automatiskt ställas in på ”Idle”, vilket säkerställer effektiv samtalsdistribution och en sömlös kundupplevelse!

Mer information finns i Användarhand boken Förstå agenttillstånd och analysator.

Möjlighet att skicka DTMF-siffror från Flow Designer i IVR

21 juli 2025

Webex Contact Center introducerar en ny aktivitet i Flow Designer som kallas aktiviteten Skicka siffror. Den här aktiviteten är speciellt utformad för situationer när Webex Contact Center tar emot ett samtal från en extern IVR/tjänst. Aktiviteten Skicka siffror möjliggör utbyte av DTMF-toner med samtalskällan, vilket möjliggör funktioner som autentisering. Denna nya aktivitet kompletterar de DTMF-förbättringar som introduceras för Bridged Transfer- aktiviteten som möjliggör DTMF-kommunikation i samtal och överföringar. Mer information finns i Skicka siff ra-aktivitet i Flow Designer Guide.

Användardefinierad startdag i veckan för förbättrad rapportering i Analyzer

17 juli 2025

Vi är glada att introducera en ny funktion som gör det möjligt för användare att definiera veckans startdag för en anpassad rapport i Analyzer. Den här funktionen kommer att gynna användare i vissa geografiska områden, till exempel Israel, som inte följer vanliga arbetsscheman. Den är speciellt utformad för handledare som skapar eller redigerar anpassade rapporter som en del av sin användarresa. Användare kan nu välja vilken som helst av de sju veckodagarna som startdag för en viss rapport, och det här valet kommer att återspeglas i alla rapporttittare. Eftersom denna funktion gäller veckointervall fungerar den effektivt endast för varaktigheter som involverar veckovisa intervall. För mer information, se Webex Contact Center Analyzer.

Webex WFO: Planer

16 juli 2025

Planer är nu tillgängliga i Webex WFO. Detta intelligenta, webbaserade schemaläggningsverktyg är utformat för att effektivisera framtida personalplanering. Den introducerar dynamiska planeringsgrupper, konfigurerbara perioder och inbyggda valideringskontroller, som alla syftar till att minimera fel och minska manuell ansträngning. Med schemaläggning i ett steg och optimering av lediga dagar drar planerare nytta av snabbare och mer konsekventa resultat. Planerare behåller kontrollen med publiceringsverktyg, ändringsspårning och sömlös interoperabilitet med WFM-klienten, vilket möjliggör smartare, skalbar och framtida schemaläggning.

Viktiga fördelar

• Snabbare schemaläggning med automatiserad optimering av lediga dagar
• Förbättrad noggrannhet genom valideringar före schemaläggning
• Strukturerade planeringsperioder för konsekventa schemaläggningscykler
• Dynamisk agentgruppering som anpassar sig till bemanningsändringar
• Kontroll och synlighet i realtid för publicering

Mer information finns på https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Förbättrad konsultupplevelse för smidigt samarbete

14 juli 2025

Vi förstår hur viktigt det är att upprätthålla en smidig och produktiv upplevelse under konsultsamtal, särskilt när det gäller kunder med högt värde eller känsliga scenarier. I situationer där en kund oväntat avbryter från ett samtal - oavsett om det är på grund av anslutningsproblem eller andra skäl - kan den aktuella upplevelsen vara störande för både agenter och konsulterade parter. Vi introducerar förbättringar för att hantera denna utmaning och säkerställa kontinuitet i dina arbetsflöden.

Vad förändras?

Clear Drop Notifications-Agents kommer nu att få ett tydligt meddelande när en kund avslutar konversationen. Dessutom kommer deltagarfönstret att återspegla kundens frånvaro, vilket gör det öppet för alla parter.

Sömlöst agentkonsulterat partsamarbete - Agenten och den konsulterade parten kan fortsätta sin diskussion oavbrutet, så att de kan anpassa sig till nästa steg för kunden.

Flexibilitet för Reconnect-Agents kommer att ha förmågan att:

• Placera konsulten i vänteläge.
• Återuppta konsultsamtalet sömlöst, så att du inte förlorar sammanhang.

För att förstå detta bättre, se före och efter scenarierna här.

Detta är konsultupplevelsen idag där konsultkontrollalternativen alla finns i topp panelen med de andra samtalskontrollalternativen:

Detta är den uppdaterade UX där konsultalternativen kallas ut i konsultområdet så att det är klart för agenten vilka alternativ som hör till vilket samtalsben:

Detta är meddelandet en agent får om kunden lämnar medan det pågår en aktiv konsultation:

Mer information finns i Hantera dina samtal i Agent Desktop.

Webex WFO: Avancerad känsla

9 juli 2025

Webex WFO har lanserat Advanced Sentiment, som erbjuder djupare och mer fokuserade insikter om kundinteraktioner. Drivs av generativ AI, den här funktionen förbättrar förståelsen för hela samtalet, vilket ger större tydlighet, starkare coachningspotential och effektivare kvalitetsövervakning. Det hjälper kontaktcenterteam att fatta snabbare och smartare beslut.

För en detaljerad uppdelning av alla funktioner, se Avancerat sentiment på Webex WFO (Webex Cont act Center).

Förbättrad dokumentation för WXCC Routing and Queueing

2 juli 2025

Den uppdaterade dokumentationen för Webex Contact Center Routing and Queueing ger tydliga förklaringar av routingkoncept och detaljerad vägledning för konfigurering av olika routningsfunktioner. Den täcker alla routingkonstruktioner och algoritmer som stöds.

Varje avsnitt är organiserat för att hjälpa kunder, partners, flödesutvecklare och administratörer att snabbt hitta och ha en fullständig förståelse för kö och routing i wxCC så att köer och routing kan utformas på det lämpligaste sättet för att effektivt konfigurera kontaktcentret genom att utnyttja rätt funktioner.

Utforska den förbättrade dokumentationen för wxCC Queueing and Routing här: För stå routing och köning i Webex Contact Center.

Agentbaserade köer

2 juli 2025

Webex kontaktcenter introducerar agentbaserade köer där agenter direkt kan tilldelas köer oavsett deras kompetens eller team. I denna typ av kökompetens eller team av agenter beaktas inte när man erbjuder en kontakt till en agent.

Agentbaserade köer har stöd för följande routingalgoritmer:

• Cirkulär—En kontaktdistributionsstrategi som tilldelar inkommande kontakter (till exempel samtal, chattar, e-postmeddelanden eller frågor på sociala medier) till en grupp tillgängliga agenter i en round-robin-ordning. Varje kontakt dirigeras till nästa tillgängliga agent baserat i en konfigurerad sekvens. I denna metod går den första kontakten till den första agenten, den andra till den andra agenten och så vidare. Denna metod säkerställer en rättvis och balanserad fördelning av kontakter, förhindrar att någon agent överbelastas samtidigt som alla får lika chans att hantera inkommande frågor.

• Top-down-en kontaktroutningsstrategi som linjärt distribuerar inkommande kontakter (som samtal eller chattar, e-post eller sociala medier) mellan en grupp tillgängliga agenter . När en ny kontakt anländer tilldelas den nästa tillgängliga agenten i gruppen baserat på en förutbestämd sekvens. Den här metoden tilldelar anrop till agenter i ordning, alltid med början från toppen av kön.

• Längst tillgängliga kontakter dirigeras till de agenter som har varit tillgängliga längst sedan hanteringen av sin senaste kontakt från en kö de tilldelats till. Denna metod säkerställer ett rättvist sätt att distribuera kontakter till den längsta tillgängliga agenten över alla mediekanaler.

Mer information finns i För stå routning och kö i Webex Contact Center.

Migrera CCX-konfigurationen (Unified Contact Center Express) till Webex Contact Center

1 juli 2025

Den här funktionen gör det möjligt för Unified Contact Center Express (CCX) -kunder att flytta CCX- konfigurationer till sin Webex Contact Center-klient på Control Hub. För att manuellt göra det måste du ladda ner ett konfigurationsextraktionsverktyg, köra det på CCX-distributionen och sedan importera extraherade data till Webex Contact Center med bulkoperationer.

Mer information finns i Migrera Cisco Unified Contact Center Express till Webex Contact Center- artikeln.

Webex WFO: Förbättringar av kontaktkö

26 juni 2025

Webex WFO innehåller nu kraftfulla förbättringar av kontaktkön, vilket gör det enklare att skapa, hantera och spåra kontaktmål mellan team och utvärderare.

Dessa uppdateringar gör det lättare att hantera mål, rikta in sig på rätt konversationer och förbättra upplevelsen för både uppdragsgivare och tilldelade personer. Utvärderare kan nu se fler av sina köer på en gång, spåra framsteg i realtid och slutföra utvärderingar lättare.

Viktiga fördelar:

• Skapa mer exakta kontaktmål med flexibel team- eller agentinriktning.
• Använd avancerad logik för att visa de mest relevanta konversationerna för utvärdering.
• Visa flera köade kontakter samtidigt för bättre planering och prioritering.
• Spåra målets framsteg med tydliga synlighets- och statusindikatorer.
• Hantera mål enklare med förbättrad användarupplevelse.

Dessa förbättringar stöder smartare utvärderingsarbetsflöden, mer exakta resultat och en bättre upplevelse i hela kvalitetsprocessen.

Mer information finns i följande avsnitt:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Introduktion av Agent Whisper-meddelanden i Webex Contact Center

23 juni 2025

Webex Contact Center har introducerat stöd för Agent Whisper Announcement. Whisper tillåter en agent att höra ett kort, förinspelat meddelande innan han är ansluten till en uppringare. Ett viskningsmeddelande kan innehålla språkinställningar för uppringaren, val som uppringaren gjorde från en meny, kundstatus eller annat användningsfall. Viskningsmeddelandet spelas bara till agenten; den som ringer hör ringningar medan meddelandet spelas upp. Viskningsmeddelande läggs till i en kundinteraktion med den nya aktiviteten ”Ställ in viskning” i flödesverktyget.

Mer information finns i Ange viskningsmeddelande.

Webex WFO: Grundläggande WFM- och QM-erbjudanden

19 juni 2025

Webex WFO har officiellt utökat sin Workforce Optimization portfölj med lanseringen av Basic WFM och Basic QM. Dessa strömlinjeformade alternativ är utformade för att hjälpa kontaktcenter att börja starkt med viktiga schemaläggnings- och utvärderingsverktyg. Dessa paket är byggda för team som flyttar från kalkylblad eller grundläggande inspelningsinställningar och gör det lättare att förbättra bemanningsnoggrannheten, öka agentengagemanget och driva konsekvent servicekvalitet från dag ett.

För en detaljerad uppdelning av fullständiga funktioner, se Grundläggande WFM- och QM-erbjudanden på Webex WFO (Webex Contact Center).

Du kan göra en beställning med relevanta SKU:er (Basic WFM och Basic QM) och tillhandahålla information om tillhandahål lande av tjänster.

För beställningsinformation, se Cisco Webex Contact Center beställningsguiden och beställningsguiden för Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center på https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Transkript i realtid för agenter

13 juni 2025

Transkriptionsfunktionen i realtid ger agenter ett live, kontinuerligt uppdaterat transkript av kundkonversationer direkt inom. Agent Desktop Detta säkerställer att varje talat ord fångas korrekt i realtid, vilket minskar risken för missade detaljer och missförstånd. Agenter kan följa med utan att behöva manuellt anteckna, så att de kan hålla sig fullt engagerade i konversationen.

Vad betyder detta för dig?

• Förbättrad kommunikation: Fånga kundinformation korrekt, vilket minskar missförstånd.
• Ökad effektivitet: Minimera manuella anteckningar och repetitiva konversationer.
• Bättre kundupplevelse: Ta itu med problem snabbt och tydligt.

Mer information finns i Förbättra effektiviteten och kommunikationen med avskrifter i realtid.

Webex AI Agent Studio: Hantering av transkriptionsåtkomst

6 juni 2025

Webex AI Agent Studio tillåter organisationens fullständiga administratörer att kontrollera användaråtkomst till känslig information inom sin organisation, till exempel kundutskrifter från sessioner och kurering.

I enlighet med Ciscos säkerhetsprinciper för nollförtroende tilldelas användare som standard åtkomst med minsta behörighet. Detta innebär att uttryckliga behörigheter krävs för att komma åt känslig data som transkript på plattformen.

Med hjälp av företagsprofilen kan administratörer hantera behörigheter ”Dekryptera åtkomst” för sig själva, andra administratörer och användare, vilket säkerställer att risken för obehörig åtkomst minimeras.

Mer information finns i administrationsguiden för Webex AI Agent Studio.

Dela Permalinks för förbättrat samarbete i Analyzer

30 maj 2025

Vi är glada att tillkännage en ny funktion som kommer till Analyzer som kommer att förbättra din förmåga att dela insikter och effektivisera samarbetet i hela din organisation. Med införandet av Permalinks kommer Analyzer-användare att enkelt kunna dela webbadresser till rapporter och instrumentpaneler, vilket gör datadrivet beslutsfattande mer tillgängligt än någonsin.

Mer information finns i Dela permanenta länkar till rapporter och instrumentpaneler.

Möjlighet att skicka och hämta SIP-rubriker med externa system med hjälp av Flow Designer

30 maj 2025

Webex Contact Center introducerar en funktion som gör det möjligt för flödesutvecklare att skicka och hämta anpassade SIP-rubriker med externa system med hjälp av Flow Designer. Utvecklare kan nu enkelt konfigurera flöden för att skicka anpassade SIP-rubriker (X-Headers) med aktiviteterna Blind Transfer och Bridged Transfer. Denna funktion möjliggör också hämtning av uppdaterade rubriker när samtalet återvänder från Bridged Transfer-aktiviteten, vilket säkerställer datakontinuitet i komplexa samtalsflöden som involverar tredjepartssystem, till exempel i IVR Behind-scenarier. Den här funktionen förbättrar inte bara Webex Contact Centers integrationsfunktioner utan förbättrar också samtalshanteringen genom att upprätthålla samtalskontext.

Användningen av anpassade X-rubriker stöds för närvarande för organisationer som använder Webex Calling en lokal gateway som telefonalternativ för Webex Contact Center.

Mer information finns i avsnittet Lägg till rubriker i aktiviteterna Blind Transfer och Bridged Transfer i guiden Flow Designer.

Webex WFO: Automatiserad kontaktavstämning

28 maj 2025

Webex WFO erbjuder nu automatiserad kontaktavstämning för Webex Contact Center, vilket förbättrar dataintegriteten och driftseffektiviteten och säkerställer att alla interaktioner redovisas korrekt.

Den här funktionen jämför automatiskt kontaktposter mellan Webex Contact Center och Webex WFO för att identifiera saknade eller ofullständiga inspelningar. En daglig process skannar kontaktdata från de senaste 25 timmarna, upptäcker luckor och initierar återställning för att upprätthålla en fullständig interaktionshistorik och efterlevnadstäckning, vilket eliminerar behovet av manuell ansträngning.

Viktiga fördelar:

• Säkerställer att alla interaktioner (röst och digital) registreras och redovisas.
• Stöder efterlevnad genom att minska risken för att kontaktposter saknas.
• Minskar manuella återställningsinsatser för supportteam.
• Förbättrar förtroendet för rapportering och historisk dataintegritet.
• Automatiserar ett tidigare manuellt, eskaleringsbenäget arbetsflöde.

Tillgänglighet:

Den här funktionen är inaktiverad som standard och kräver att en begäran aktiveras.

Så här aktiverar du funktionen:

1. Skicka en förfrågan via din Cisco Customer Success Manager (CSM) eller supportkontakt.

2. Efter godkännande kommer funktionen att aktiveras.

Mer information finns i Aktivera automatisk kontaktavstämning.

Tillåt dirigering till samma agent efter överföring till kö

Maj 21, 2025

Webex Contact Centers nya konfiguration på hyresgästnivå gör att samtal kan dirigeras till den ursprungliga agenten som överförde dem, vilket förhindrar att kontakter fastnar när inga andra agenter är tillgängliga. Att dirigera samtal tillbaka till den ursprungliga agenten förbättrar operativ flexibilitet, minskar väntetiderna och optimerar resursanvändningen i kontaktcenter med begränsad personal. Denna förbättring stöder bättre kundnöjdhet och strömlinjeformad verksamhet.

Mer information finns i Hantera köer.

Vi introducerar stöd för anpassad kod med inline JavaScript och Python-skript på Flow Designer

20 maj 2025

Webex Contact Center Flow Designer innehåller nu en ny ”Function” -aktivitet, som ger möjlighet att lägga till anpassad kod med JavaScript- eller Python-skript direkt i Flow Designer-modulen. Detta kraftfulla tillägg gör det möjligt för flödesutvecklare och administratörer att utnyttja populära programmeringsspråk för dataanalys, köra anpassade skript och göra HTTP-förfrågningar inom sina arbetsflöden. Den här funktionen utökar användningsfallen för manipulation och datahantering av JSON- och Python-skript, vilket avsevärt förbättrar anpassnings- och automatiseringsfunktionerna i Flow Designer. Dessutom har aktiviteten förbättrade in- och utmatningsmappningar till flödesvariabler, vilket möjliggör sömlös datautbyte och analys.

Mer information finns i avsnittet Skapa och hantera funktioner i guiden Flow Designer.

SFDC - Utökat stöd för specialtecken i tomgångskoder

12 maj 2025

Vi har uppdaterat Control Hub för att stödja mer flexibla tomgångskoder. Du kan nu använda snedst reck (/) och parenteser () utöver bindestreck, understreck och punkter. Detta gör att du kan skapa lediga koder som ”Tillgängligt - Meddelanden/samtal” för tydligare statusuppdateringar.

Avancerad säkerhetsautentisering för HTTPS-anslutningar på Flow Designer

8 maj 2025

Webex Contact Center förbättrar Flow Designer-plattformen med certifikatbaserad OAuth2- autentisering för anpassade HTTPS-anslutningar, inklusive en dedikerad anslutning för Microsoft Dynamics 365. Detta gör det möjligt för administratörer och utvecklare att upprätta säkra dubbelriktade förtroenderelationer mellan Webex Contact Center och tredjeparts-API:er med hjälp av HTTPS-anslutningar inom flöden. Användare kan nu använda det nya Microsoft Dynamics-alternativet på Control Hub, som innehåller en certifikatkonfiguration. Anpassade anslutningar stöder också detta säkerhetsalternativ via certifikatbaserad OAuth2, vilket effektivt hanterar kritiska säkerhetskrav för företag.

Mer information finns i Konfigurera Microsoft Dynamics 365-anslutning för Webex Contact Center.

För anpassade kontakter, se Konfigurera anpassad anslutning för Webex Contact Center.

Överföring av ingångspunkter och konferensförbättring

21 april 2025

Cisco introducerar en förbättring av samtalsöverförings- och konferensfunktionerna. När en agent för närvarande överför ett samtal till en ingångspunkt måste de vänta tills en annan agent är ansluten till samtalet. Det betyder att de inte kan släppa samtalet medan det är i IVR- eller kötillstånd.

Med den nya funktionaliteten kommer denna begränsning att tas bort. Agenter kan nu släppa sam talet till IVR/kön, vilket eliminerar behovet av att vänta på att en annan agent ska anslutas. Denna förbättring effektiviserar samtalshanteringsprocessen och förbättrar effektiviteten.

Dessutom förbättrar den här funktionen konferensoperationer och inkluderar stöd för ett flöde som utför en blind överföring när ett samtal dirigeras till en annan ingångspunkt.

Mer information finns i Hantera dina samtal i Agent Desktop.

Förbättrad inställningsvariabel aktivitet för flödesdesigner

18 april 2025

Webex Contact Center introducerar en förbättrad Set Variable-aktivitet i Flow Designer som är utformad för att ge utvecklare möjlighet att ställa in och ändra variabler mer effektivt i ett enda steg på arbetsytan. Denna förbättring gör det möjligt för användare att ställa in upp till 10 variabler eller uttryck inom en enda uppsättningsoperation, vilket effektiviserar flödesutvecklingen och minskar röran på arbetsytan. Genom att konsolidera flera inställda variabla operationer i ett steg förenklar den här funktionen skapandet av arbetsflöden, förbättrar användbarheten och ökar utvecklingshastigheten. Som ett resultat kommer utvecklare att njuta av förbättrad effektivitet, medan administratörer drar nytta av enklare flödesförståelse.

Mer information finns i avsnittet Ange variabel aktivitet i guiden Flödesginer.

Förbättrat samarbete i Webex Contact Center Flerpartssamtal

17 april 2025

Vi har infört förbättringar av konferenssamtalsfunktionen i kontakt centret. Dessa ändringar möjliggör pågående diskussioner mellan flera parter, även efter att kunden eller agenten har kopplat bort samtalet.

Visuell jämförelse: Följande är en visuell jämförelse som belyser omvand lingen från det aktuella gränssnittet till den förbättrade versionen.

Nuvarande beteende:

Med den nuvarande skrivbordsupplevelsen:

• Under ett konferenssamtal är interaktioner begränsade till kundens närvaro.

• I ett konferenssamtal kan en agent lägga till ytterligare en deltagare. Efter att ha initi erat konferensen har agenten möjlighet att överföra samtalet till den här deltagaren, så att agenten kan lämna samtalet medan det överlämnas till den återstående deltagaren.

Förbättrat beteende:

• Konferenssamtalsfunktionen stöder upp till sex ytterligare deltagare, vilket förbättrar samarbetet för att bättre tillgodose kundernas behov.

• Du kommer att kunna rådgöra med potentiella deltagare innan du lägger till dem i ett konferenssamtal. Denna förbättring ger kunderna större flexibilitet när det gäller att hantera sina interaktioner.

  • Exempel på kundsupport: När en kund kontaktar callcentret kan agenten behöva inkludera två experter för att hjälpa till. Agenten kan lägga till dem en i taget, vilket resulterar i en fyrvägskonferens. Agenten har sedan möjlighet att lämna samtalet, så att experterna kan fortsätta hjälpa kunden. Alternativt, om kunden kopplar bort, ag enten och experterna kan fortsätta med en diskussion efter samtal.
  • Exempel på medicinsk konsultation: När en patient ringer för att prata med en läkare och en sjuksköterska kan agenten inkludera upp till sex ytterligare deltagare för att hjälpa till. Om patienten lämnar efter det första samrådet kan det medicinska teamet fortsätta sin diskussion för att slutföra analysen.

• Det aktuella alternativet Transfer i en trepartskonferens kommer att döpas om till Exit Conference. Genom att klicka på Av sluta konferens lämnar du samtalet och nästa deltagare tar automatiskt kontrollen.

• Du kommer också att ha möjlighet att avsluta konferensen helt, så att du kan avsluta interaktionen och fortsätta med avslutningsuppgifter. Genom att trycka på Av sluta kopplas alla deltagare bort. Även om möjligheten att släppa specifika deltagare individuellt ännu inte är tillgänglig, är det planerat för en framtida uppdatering.

• När en kund lämnar samtalet kommer de återstående deltagarna att gå in i ett tillstånd efter samtalet för att diskutera och slutföra nästa steg. När konferensen är avslutad kommer den primära agenten att gå in i avslutningsfasen. För dem som spårar genomsnittlig hanteringstid som ett anpassat må tt i Analyzer är det viktigt att inkludera tid efter samtal för att säkerställa mätnoggrannhet. Den här uppdateringen återspeglas redan i standardmåttet för Webex Contact Center.

Jämförelsetabell:

Stöd för dynamiska variabler för aktiviteter Kö till agent och Avancerad köinfo

11 april 2025

Webex Contact Center Flow Designer stöder användning av dynamiska variabler för aktiviteter Kö till agent och Avancerad köinfo. Detta gör det möjligt för flödesutvecklare att dynamiskt injicera könamnet, Skicklighetsnamn med färdighetsvärdet för mer programmatisk användning av flöden. Den främsta fördelen med den här funktionen är att utvecklare kan skapa flöden med dessa aktiviteter och dynamiskt ändra dessa parametrar vid körning med hjälp av variabelt stöd. Mer information finns i Fär dighetsinställningar.

Möjlighet att hantera ljudmeddelanden med Webex Contact Center Flow Designer

10 april 2025

Webex Contact Center introducerar förbättringar av HTTP- aktiviteten på Flow Designer som gör det möjligt för administratörer att spela in och hantera ljudmeddelanden på plattformen via ett telefongränssnitt, med hjälp av Webex Contact Center Flows. Den här funktionen innehåller en färdig flödesmall som ger administratörer möjlighet att granska, registrera, ersätta och hantera befintliga ledtexter genom att ringa in flödet med IVR. Detta möjliggör sömlös integration med befintliga offentliga Webex Contact Center Audio Prompt API:er på utvecklarportalen, vilket gör det möjligt för administratörer att utnyttja ett brett utbud av funktioner och funktioner inom IVR när de hanterar dem. En viktig fördel är att detta gör det möjligt för administratörer att fjärrhantera och spela in uppmaningar när det inte finns tillgång till ett skrivbord eller webbgränssnitt, vilket utökar tillgängliga alternativ för hantering av ljudmeddelanden på plattformen.

Denna funktionsförbättring inkluderar stöd för GraphQL-innehållstypen på HTTP-aktiviteten, vilket möjliggör mer mångsidiga interaktioner med API:er som stöder GraphQL, till exempel Webex Contact Center Search API.

Mer information finns i avsnittet Aktivitet för HTTP-begäran i Flow Designer Guide.

Webex WFO: Periodisering av agentens arbetstid

1 april 2025

Periodisering är nu tillgänglig i Webex WFO, vilket gör det möjligt för kontaktcenter att balansera en agents arbetstid över längre perioder, till exempel ett kvartal eller ett år, för att anpassa sig till avtalsmässiga mål.

Fördelar med periodisering:

• Förbättrar flexibiliteten i arbetstiden
• Förhindrar övertidskostnader för agenter
• Hanterar underutnyttjande av agenter
• Kontrollerar regelöverträdelser
• Optimerar bemanningen baserat på tidsbaserat efterfrågemönster
• Säkerställer att det erforderliga antalet agenter med nödvändig kompetens är schemalagda för både topp- och lågtrafik
• Förbättrar servicenivåerna samtidigt som kostnaderna minskar
• Förbättrar resursallokering och skalbarhet för långsiktig personalplanering

För mer information, se Periodisering.

Webex AI Agent är allmänt tillgängligt!

31 mars 2025

Vi är glada att tillkännage den allmänna tillgängligheten för Webex AI Agent, en plattform för att skapa, distribuera och hantera AI-agenter. Dessa agenter kan enkelt integreras i ditt kontaktcenterarbetsflöden för att fungera som en självbetjäningslösning vid ytterdörren för kunderna. Viktiga funktioner inkluderar:

• Skript och autonoma lägen: Skriptagenter använder konventionella maskininlärningsalgoritmer för Natural Language Understanding (NLU) för att fånga användarens avsikter och svara därefter, medan autonoma agenter använder stora språk modeller (LLM) för att driva dialog och hantera tillstånd.

• Stöd för digitala kanaler och röstkanaler: Starta skriptagenter utan ansträngning på röst- och digitala kanaler och autonoma agenter på digitala kanaler.

• Handoff av mänskliga agenter: Eskalera konversationer till mänskliga agenter som en del av dina arbetsflöden med hjälp av inbyggd AI-assistentintegration för överlämningssammanfattningar.

• Flerspråkigt stöd: Konfigurera agenter för att stödja flera språk (se dokumentationen Lista över språk som stöds).

  Stöd för icke-engelska språk är för närvarande i beta. Dessa språk kommer att göras allmänt tillgängliga när tillräcklig användardata och feedback har samlats in.

• Inbyggd rapportering: Få tillgång till ett brett utbud av färdiga analyser och rapporter inom AI-agentstudion.

• Integrationsfunktioner: Anslut sömlöst till affärs system och befintliga automatiseringsarbetsflöden viaWebex Connect.

För mer information om detta erbjudande, kolla in vår Webex AI Agent Microsite och Webex AI Agent Studio Administration guide.

Förbättrade kundinteraktionsinsikter med Webex WFO:s talenergi

25 mars 2025

Webex WFO erbjuder nu Speech Energy, vilket förbättrar synligheten i kundinteraktioner genom att upptäcka tystnad och samtalshändelser. Den här funktionen ger viktiga insikter i kundkonversationer och hjälper team att snabbt identifiera förbättringsområden.

Fördelar:

• Upptäckt av tystnad och samtalshändelser belyser konversationsstopp och överlappande tal, vilket identifierar områden för agentutbildning.
• Analys av dessa händelser hjälper till att avslöja kundfrustrationer och optimera processer.
• Tystnad kan indikera osäkerhet, medan samtal antyder dåligt lyssnande, vilket hjälper till att förfina agentinteraktioner.

Mer information finns i Identifiera tystnad och Talkover-händelser.

Förbättrad broöverföring

20 mars 2025

Bridge Transfer-aktiviteten har nu förbättrats för att avköa kontakten när du skickar en kontakt till ett interaktivt röstsvar från tredje part (IVR) eller automatisk samtalsdistribution (ACD). Om kontakten inte hanteras i tredjepartssystemet kan den tas tillbaka till den ursprungliga kön.

Mer information finns i Överbrygg ad överföring.

Ta bort skalningsgränser för antal agenter för Webex Contact Center

12 mars 2025

Webex Contact Center har nu tagit bort begränsningar för kundagentgränser, vilket gör det helt skalbart för att stödja valfritt antal agenter. Denna förbättring säkerställer att ditt kontaktcenter kan växa sömlöst med ditt företag, vilket ger oöverträffad flexibilitet och kapacitet. Mer information finns i avsnittet Systembegränsningar i Installations- och administrationsguiden.

IVR-baserad kampanj

11 mars 2025

Som en del av proaktiv uppsökande funktionalitet gör IVR-baserade kampanjer det möjligt för administratörer att konfigurera progressivt och förutsägbart pacing-läge för att ringa ut kontakter med hjälp av IVR-baserad kampanj. Den här funktionen, även känd som ”Agentlös kampanj”, gör det möjligt för kunder att spela in meddelanden och skicka inspelade meddelanden till kunder som en del av kampanjsamtalen. Ytterligare funktioner inkluderar att köa kontakten till en agent eller skicka ett digitalt meddelande baserat på kontaktvalet. En ny rapport som heter IVR-baserad kampanjrapport skapas för den här funktionen.

Mer information finns i IVR-baserade kampanjsamtal i artikeln Konfigurera röstutgående kampanjlägen i Webex Cont act Center.

Agentens personliga hälsning

6 mars 2025

Cisco introducerar en ny Agent Personal Greeting funktion till Webex Contact Center. Med den här funktionen kan en ombuds personligt inspelade hälsning spelas upp automatiskt när de är anslutna till ett kundsamtal.

Flow Designer förbättras med en ny aktivitet som gör att personliga hälsningar kan inkluderas i inkommande flöden. Den här aktiviteten gör det möjligt för designern att dynamiskt välja agenthälsningen baserat på variabler som skickas till meddelandeaktiviteten.

Agenthälsningar laddas upp av administratörer eller handledare via en ny Control Hub-funktion. Dessutom arbetar Cisco med en funktion som gör det möjligt att spela in hälsningar via ett telefongränssnitt.

Mer information finns i Hantera ljudfiler och Ange meddelanden.

Bättre tillsammans med Webex: Förbättrad samtalshanteringsupplevelse i Agent Desktop

4 mars 2025

Den här funktionen konsoliderar Webex Calling Notification och Desktop Popover iAgent Desktop, vilket eliminerar informationsöverlappning. Agenter kan nu svara på samtal direkt från skrivbordet utan att ha någon överlappning med Webex App-samtalsfönstret. Den här funktionen är endast tillgänglig med Webex App 44.12 eller senare. För att agenter ska kunna använda den här funktionen måste du kontrollera att du har aktiverat det Webex Calling i Control Hub. Information om hur den här funktionen fungerar för agenter finns i Optimera Webex Contact Center Desktop samtalsmeddelanden med Webex-appen som klient och Konfigurera och hantera dina aviseringar.

Webex WFO: Introduktion av sessioner för strömlinjeformad schemaläggning och förbättrad agenthantering

3 mars 2025

Sessioner är nu live, vilket effektiviserar schemaläggningen och hanteringen av agentaktiviteter utöver traditionell skiftplanering. Det gör det möjligt för chefer att effektivt fördela tid för utbildning och andra oplanerade uppgifter över en grupp agenter.

Med funktioner som automatiserade, jämnt fördelade aktiviteter och dra-och-släpp-schemaläggning minskar Sessions den administrativa ansträngningen och förbättrar flexibiliteten.

Fördelar:

• Ger tydlig insyn i agentallokering och prestanda för datadrivet beslutsfattande.
• Ökar driftseffektiviteten.
• Stöder agentutveckling och engagemang.
• Hjälper kontaktcenterteam att hålla sig organiserade och balanserade.
• Håller team fokuserade på kontinuerlig förbättring.
• Anpassar sig till bredare affärsmål.

Mer information finns i Hantera sessioner.

Förbättrat återuppringningsförsök

Februari 27, 2025

Funktionen för återuppringning i Webex Contact Center har förbättrats för att fånga den faktiska orsaken till återuppringningsfel, vilket gör att flödesutvecklare kan konfigurera återuppringningsförsök. Med en ny aktivitet i Flow Designer som heter CallProgressAnalysis kan du ställa in CPA-parametrarna för att utföra en röstbrevlåda eller telefonsvarardetektering (AMD) för en återuppringning. Mer information finns i Analys av samtalsförlopp.

Stöd för Webex WFO digitala kanaler (e-post)

Februari 25, 2025

Webex WFO Quality Management ger nu förbättrade omnichannel-funktioner, vilket gör det möjligt för organisationer att leverera en sömlös, högkvalitativ upplevelse över både digitala och röstinteraktioner.

Du kan nu lägga till digitala kanaler i Application Management, inklusive chatt, SMS och e-post.

Nya digitala supportfunktioner för e-post inkluderar förbättrad sökning, arbetsflödeshantering, uppgraderingar av medi aspelare, anpassningsbara lagringsinställningar och mer.

Webex WFO Quality Management gör det möjligt för team att genomföra snabbare, mer insiktsfulla granskningar och effektivisera arbetsflöden, vilket hjälper dem att förstå och tillgodose kundernas behov i flera kanaler.

Mer information finns i följande avsnitt:

• Kontakta måladministration
• Arbetsflödesadministration
• Aktivera digitala kanaler

Förbättrad Zendesk-integration

Februari 19, 2025

Agentens produktivitet och kundsupport är nu mer strömlinjeformad och förstärkt med spännande nya förbättringar av vår Zendesk Connector! Agenter kan nu skapa Zendesk-biljetter och nya kundbiljetter direkt frånAgent Desktop. De kan också automatiskt fylla i biljett fält och länka dem till olika kontakter. Mer information finns i Integrera Webex Contact Center med Zendesk.

Webex WFO: Bulk interaktionsverktyg - radering och uppdateringar

Februari 19, 2025

Webex WFO har introducerat en självbetjäningsfunktion för massborttagning av kontakter, vilket gör det möjligt för användare att effektivt ta bort flera kontakter samtidigt utan behov av manuella borttagningar en för en.

Fördelar:

• Raderar enkelt interaktioner som registrerats i fel eller de som innehåller oredigerade känsliga data.
• Minimerar behovet av utvecklingsgruppens ingripande, vilket sparar tekniska resurser.
• Ger användarna större kontroll över datahantering, vilket minskar volymen av supportärenden.

Mer information finns i Operationer för masskontakt.

Digitala enkäter för feedback efter interaktion och baslinjeundersökningsrapport i Analyzer

Februari 17, 2025

Effektivisera insamlingen av feedback med digitala undersökningar i Webex Contact Center! Nu kan du enkelt utforma och distribuera undersökningar efter interaktion för att samla meningsfulla kundin sikter. Med en intuitiv enkätbyggare kan du:

• Skapa flerspråkiga enkäter med bara några klick, vilket gör dem tillgängliga för en global publik.

• Lägg till olika frågetyper, inklusive kort/lång text, alternativ för enkel/flera svar och viktiga mätvärden som NPS, CSAT och CES.

• Utnyttja engagerande betygsstilar som Smiley, Star och Scale för att fånga kundernas känslor.

Anpassa varje enkät med din varumärkeslogotyp, färger och mer. När de väl har ställts in levereras en käter automatiskt till kunder efter interaktioner, vilket möjliggör sömlös insamling av feedback.

För att göra analysen enkel ger Baseline Survey Report i Analyzer dig omfattande insikter om enkätsvar, agentprestanda och kund interaktioner.

Mer information finns i Konfigurera enkäter för digitala kanaler.

Klicka här för vidcast för digitala undersökningar för feedback efter interaktion.

Klicka här för vidcast för baslinjeundersökningsrapporten.

Cisco AI Assistantför Contact Center

Februari 11, 2025

Gör dig redo att omvandla din kontaktcenterverksamhet och glädja dina kunder med Cisco AI Assistant Contact Center!

AI Assistantrevolutionerar kundservice genom att förbättra din effektivitet och höja kundnöjdheten!

Här är vad de AI Assistant erbjuder:

• AI-genererade samtalssammanfattningar vid olika kontaktpunkter under interaktionen mellan agent och kund.
• AI-driven Agent Wellbeing för att stödja agentens välbefinnande, förbättra produktiviteten och kundnöjdheten.
• Auto CSAT förutspår kundnöjdhet efter varje interaktion och ger insikter som hjälper kontaktcenter att fatta smartare beslut, förbättra agentprestanda och öka kundnöjdheten.
• Ämnesanalys för att identifiera de främsta anled ningarna till att dina kunder ringer kontaktcentret.

För att komma igång med AI Assistant funktionerna, se Cisco AI AssistantWebex Contact Center.

Information om hur du aktiverar AI Assistant funktionerna finns i Aktivera Cisco AI Assistant för Contact Center.

Funktionsförbättringar av Salesforce-anslutningsversion 1.7.0

Februari 5, 2025

Salesforce Connector version 1.7.0 introducerar följande nya funktioner och förbättringar:

• Ärendetilldelning: Agenter kan nu tilldela en kontakt eller ett konto till ett ärende under ett aktivt samtal när en enda matchning hittas.
• Förbättrad Screenpop-hantering: Förbättrat skärmpop-beteende för konsult- och konferenssamtal:
  • Ingen skärmpop uppstår vid inkommande konsultsamtal eller efter att ha lämnat en konferens.
  • Skärmpop förekommer endast för överförda samtal som härrör från ett konferenssamtal, och endast om en skärmpop inte redan har inträffat.
• LogRocket Sanitisering: Förbättrad sanering av loggar som skickas till LogRocket säkerställer att endast personligt identifierbar information (PII) maskeras, vilket maximerar den information som är tillgänglig för supportagenter.

Förbättrad hantering av internationella telefonnummer

Februari 4, 2025

Freshdesk nuvarande system för formatering och tolkning av inkommande telefonnummer (särskilt den automatiska nummeridentifieringen, eller ANI) är främst utformat för amerikanska telefonnummer. Vi är glada att meddela att denna förbättring säkerställer korrekt formatering och bearbetning av samtal från kunder utanför USA, vilket leder till en smidigare och effektivare supportupplevelse.

Stöd för Webex WFO digitala kanaler (chatt, SMS)

1 februari 2025

I takt med att kundinteraktioner i allt högre grad flyttar till digitala plattformar har Webex WFO Quality Management infört förbättringar för att stödja omnichannel-engagemang. Dessa uppdateringar säkerställer en heltäckande bild av interaktioner och en sömlös upplevelse över olika kanaler.

Viktiga höjdpunkter

• Standardarbetsflöden för samtalsslut och daglig kvalitetshantering sträcker sig nu till digitala interaktioner som chatt, SMS och äldre text.
• En ”Behåll” -åtgärd är tillgänglig för textkontakter, med konfigurerbara lagringsperioder för digitala och icke-samtalskontakter.

Kontakta måladministration

• Kontakttyp: det inkluderar chatt och SMS förutom samtal och text.
• Kontaktmålsklassificerare: När Text, Chatt eller SMS väljs som kontakttyp finns ett slumpmässigt alternativ tillgängligt som klassificerare, till exempel Slumpmässig chatt.

Lätt att aktivera

Applikationshantering effektiviserar aktiveringen av digitala kanaler, vilket minskar driftsättningstiden och komplexiteten och möjliggör enkel kanaloptimering.

Mer information finns i följande avsnitt:

• Kontakta måladministration
• Arbetsflödesadministration
• Aktivera digitala kanaler
• Förbättringar av kvalitetshantering i flera kanaler

Programmatisk flödeshantering med nya listnings- och publiceringsAPI:er

Januari 30, 2025

Webex Contact Center introducerar nya API:er för flödeslista och flödespublicering, tillgängliga på utvecklarportalen, för programmatisk flödeshantering. Dessa API:er kompletterar befintliga API:er för import och export för flöden och delflöden, vilket möjliggör fullständig automatisering av flödes hantering för både nya och migrerande organisationer. Den här uppdateringen gör det möjligt för utvecklare och partners att lista, exportera, importera och publicera flöden och delflöden programmatiskt mellan organisationer, vilket eliminerar manuella steg och därmed förbättrar effektiviteten i hanteringen av ett stort antal flöden och delflöden. Detta framsteg underlättar också skapandet av avancerade distribuerings - och migreringsskript, vilket gör det lättare att massöverföra och publicera flöden mellan organisationer. Mer information finns i F low-API:er på utvecklarportalen.

Agentinitierad utgående SMS- och e-postsupport

Januari 29, 2025

Vi är glada att meddela att handledare med agentrollbehörighet nu kan initiera en utgående SMS- eller e-postuppgift från Webex Contact Center. Agent Desktop De kan initiera en utgående uppgift oavsett deras nuvarande status, oavsett om de är i ett röstsamtal, engagerade i en digital interaktion eller inaktiva utan tilldelade uppgifter. Den här nya funktionen gör det möjligt för handledare att skicka uppdateringar till kunder eller externa partners utanför de vanliga interaktionerna på begäran, och den kommer att vara tillgänglig för alla handledare med tillgång till digitala kanaler som drivs avWebex Connect. Möjligheten att starta dessa utgående uppgifter beror dock på tröskelvärdena som konfigurerats i den multimedieprofilprincip som mappats till handledaren.

Självbetjänings-SMS (10DLC) och WhatsApp-nummer

Januari 29, 2025

Amerikanska kunder kan nu begära telefonnummer, inklusive 10DLC, direkt via funktionen Webex Connect som själv betjäning. Om du befinner dig utanför USA måste du fortfarande kontakta supporten för dina telefonnummerförfrågningar. De amerikanska kunder som har skapat varumärken med hjälp av tredjepartsapplikationer kommer dock att behöva gå igenom support för att få siffrorna. Mer information finns i artikeln om självbetjänings-SMS (10DLC) och WhatsApp-nummer.

Livechat slutkunds widget nätverksanslutningsbanners

Januari 29, 2025

Slutkunder som använder livechattfunktionalitet kommer nu att få en framträdande nätverks anslutningsbanner för att hålla dem informerade när det finns en störning i nätverks anslutningen. Denna banner kommer att varna användare i realtid om nätverket faller, vilket säkerställer att de känner till eventuella avbrott i deras chattupplevelse. När nätverks anslutningen har återställts kommer användarna dessutom att få ett meddelande som bekräftar att anslutningen har upprättats. Denna förbättring syftar till att förbättra användarmedvetenheten och ge en smidigare kommunikationsupplevelse under livechattsessioner.

Webex WFO Bulk Transfer Användardata

Januari 28, 2025

Webex WFO Bulköverföring av användardata ger en effektivare och användarvänlig lösning för att överföra data från en användare till en annan när en anställd har mer än ett användarkonto. Med den här funktionen kan du också överföra data för upp till 2 000 användare i bulk samtidigt.

Mer information om massdataöverföring finns i ämnena Om användardataöverföring för QM och Analytics och Överför användar data för QM och Analytics på:

• Överför användardata
• Om Överför användardata

Introduktion av cookies samtycke för Livechat-widget

Januari 27, 2025

Vi är glada att kunna meddela att företag kan se till att de respekterar sina kunders integritetsval genom att tillåta dem att uttryckligen godkänna cookies som lagras av vår Livechat-tjänst innan de startar en chattsession. Dessutom erbjuder vi nu ett alternativ att länka ett företags sekretess-URL till widgeten så att kunderna kan förstå hur deras data spåras och används av företaget. Denna valfria konfiguration påverkar inte befintliga widgets, vilket innebär att cookies fortfarande laddas vid sidbesök. När den här funktionen är aktiverad måste slutkunder acceptera cookies innan chattsessioner initieras.

Behåll e-postadresser i fältet Till

Januari 27, 2025

Agenter kan nu lägga till flera e-postadresser i fältet Till när de svarar på alla i en konversation. Dessutom kan agenter ta bort alla e-postadresser från listan utom den primära.

Progressiv 1:1 Popover-förbättring

Januari 15, 2025

Med den här funktionen kan en organisation skicka kunddata till skrivbordet när uppringning shastigheten är inställd på 1,0 och läget endast är progressivt. Detta gör det möjligt för den reserverade agenten att se i de konfigurerade flödesvariablerna som visar kunddata som uppringas för deras räkning, så att de kan ha ytterligare tid att förbereda sig för samtalet innan de ansluter.

Mer information finns i Konfigurera röstutgående kampanjlägen i Webex Contact Center.

Förbättra upplevelsen av skapande av SFDC-ärenden: öppna ärenden i nya flikar

Januari 7, 2025

Automatisk skapande av ärenden i Salesforce öppnar nu alla nya ärenden i en separat flik, oavsett kontaktstatus (känd eller okänd). Tidigare öppnades ärenden för kända kontakter i redigeringsläge inom den aktuella fliken och stängdes när de sparades eller stängdes.

Globala variabler nu tillgängliga i Control Hub

Datum: 16 december 2024

Webex Contact Center har effektiviserat sina administrativa konfigurationer genom att integrera globala variabler i Control Hub. Du kan nu enkelt komma åt och hantera globala variablerinställningar via fliken Flow i Control Hub. Mer information finns i artikeln Hantera globala variabler.

Förbättrad inspelningsuppspelning

Datum: 12 december 2024

För närvarande står handledare inför utmaningar med fragmenterade sessionsinspelningar, vilket gör det svårt att identifiera viktiga ögonblick för effektivitetsgranskning. Vår uppgraderade uppspelningsupplevelse löser problemet genom att erbjuda en intuitiv layout med förbättrade interaktionsdetaljer. Den nya spelaren gör det möjligt för handledare att enkelt navigera genom olika segment av samtalet, inklusive kapitel som sammanfattar viktiga ögonblick och rika metadata för röstinteraktioner. Detta säkerställer att handledare kan fokusera på de viktigaste delarna av konversationen.

Mer information finns i artikeln Övervak a dina agenter och team.

Logga ut agenter i Information om teamprestanda

Datum: 12 december 2024

Med den här funktionen kan du logga ut agenter från widgeten information om teamprestanda i Supervisor Desktop. Detta kan gälla för agenter som har lämnat för dagen medan de är i ett avslutningsläge, fortfarande är markerade som tillgängliga (vilket gör att samtal dirigeras till dem) eller har accepterat en asynkron interaktion, till exempel ett e-postmeddelande. Om agenter för närvarande är engagerade i en interaktion måste du vänta tills de slutför den innan du loggar ut dem.

Mer information finns i artikeln Övervak a dina agenter och team.

Konsultera, konferera eller överför röstsamtal till experter inom din Webex-organisation med Presence lookup

Datum: 11 december 2024

Ge dina agenter rätt expertis. Närvarosökning gör det enkelt för dina agenter att hitta och få kontakt med experter inom din Webex-organisation. Med en enkel sökning efter namn och tillgänglighet i realtid kommer de att kunna hitta de perfekta experterna för att hjälpa kunderna, vilket säkerställer en högkvalitativ kundupplevelse.

Mer information finns i avsnittet ”Hantera Webex-app” i Skriv bordsinställningar för Webex Contact Center och avsnittet ”Skapa en skrivbordsprofil” i Hantera skrivbordsprofiler.

För information om hur den här funktionen fungerar för agenter, se avsnitten ”Initiera en konsultation” och ”Överför ett samtal” i Hantera dina samtal i. Agent Desktop

Ringa externa röstsamtal till experter inom din Webex-organisation med Presence lookup

Datum: 11 december 2024

Ge dina agenter rätt expertis. Med Presence lookup kan dina agenter enkelt ringa externa samtal till experter inom din Webex-organisation. De kan söka i sina Webex-kataloger och se tillgänglighet i realtid för att hitta den perfekta personen att hjälpa dem. Det är ett enkelt sätt att få den hjälp de behöver inom din organisation.

Mer information finns i avsnittet ”Hantera Webex-app” i Skriv bordsinställningar för Webex Contact Center och avsnittet ”Skapa en skrivbordsprofil” i Hantera skrivbordsprofiler.

För information om hur den här funktionen fungerar för agenter, se avsnittet ”Ringa ett utuppringningssamtal” i Ringa ett utuppringningssamtal.

Ringa externa röstsamtal till experter inom din Microsoft Teams-organisation med Presence lookup

Ge dina agenter rätt expertis. Med Presence lookup kan dina agenter enkelt ringa externa samtal till experter inom din Microsoft Teams-organisation. De kan söka i sina Microsoft Teams-kataloger och se tillgänglighet i realtid för att hitta den perfekta personen att hjälpa dem. Det är ett enkelt sätt att få den hjälp de behöver inom din organisation.

Mer information finns i avsnittet ”Skapa en skrivbordsprofil” i Hantera skrivbordsprofiler och sök efter ”Visa användarinställningar” växla i avsnittet ”Synkronisera Microsoft Teams-tillstånd med Webex Contact Center inaktiva koder” i Integrera Webex Contact Center med Microsoft Teams.

För information om hur den här funktionen fungerar för agenter, se avsnittet ”Ringa ett utuppringningssamtal” i Ringa ett utuppringningssamtal.

Flödesanalys för Webex Contact Center Flow Designer

Datum: 4 december 2024

Flow Analytics erbjuder en visuell representation av kontaktövergångar genom aktiviteter och flödesvägar. Det ger aktuella och historiska vyer för djupgående analys. Med visualiseringar av flödesvägar, sammanfattande statistik och insikter om felvägar hjälper Flow Analytics administratörer och flödesutvecklare att identifiera och lösa potentiella problem som kan påverka kundupplevelsen. Användare kommer också att kunna gå ner i individuella interaktioner per aktivitet för bättre insikter. Den här funktionen är utformad för att optimera flöden, förbättra inneslutningshastigheterna och förbättra den övergripande kundupplevelsen i kontaktcentret.

Flödesanalys

Mer information finns i Flö desanalys.

PII-maskeringsfunktioner för förbättrad säkerhet och integritet i kundkommunikation

Datum: 02 december 2024

Cisco introducerar robusta maskeringsfunktioner för personlig identifierbar information (PII) i dina säkerhetskonfigurationer. Förbättrade integritetsåtgärder säkerställer nu att kundernas personliga information förblir konfidentiell under varje agentinteraktion över röst- och digitala kanaler, vilket stärker ditt engagemang för säkerhet och förtroende. Om du vill veta hur du konfigurerar säkerhet på Control Hub läser du artikeln Ställ in säkerhet för Webex Cont act Center.

För detaljerad information om hur den här maskeringen fungerar för agenter, se relevanta artiklar i avsnitten Hantera inkommande samtal och Hantera digitala kanalkonversationer i Cont act Center Help Center.

Säkra globala variabler

Datum: 29 november 2024

Kunddataskydd och integritet är viktiga komponenter för alla företag eftersom de hjälper till att skydda känslig och konfidentiell information från obehörig åtkomst, avslöjande och modifiering. Säkerhet är fortfarande den högsta prioriteten för Cisco-produkter och därför introducerar denna funktion stramare kontroll vid hantering av känsliga PII-, PCI- och PHI-data i lösningen.

För att säkerställa att dina känsliga data förblir konfidentiella måste du skapa kampanjvariabler som globala variabler. Mer information finns i S äkra globala variabler.

Den här funktionen inkluderar en ny växel Markera känslig information inom de globala variablerna som begränsar de globala variablerna som ska göras tillgängliga i alla loggar, Analyserrapporter, och Skrivbordsloggar. Dessa variabler kommer endast att dekrypteras vid Agent Desktop visning av agent. Den här funktionen ger administratörer kontroll för att hantera känsliga data för röstinteraktioner.

Klicka här för Vidcast.

Anropa Webex Contact Center API:er från Flow Designer

Datum: 27 november 2024

Offentliga API:er för Webex Contact Center som är tillgängliga som en del av utvecklarportalen kan anropas från Flow Designer. Med den här funktionen kan du orkestrera användningsfall som kan öka operativ effektivitet och låter dig använda din kreativitet för att lösa unika affärsproblem.

Mer information finns i Skapa Webex Contact Center HTTP-anslutning.

Introduktion till hantering av webbchattresurser på Control Hub

Datum: 22 november 2024

Den här funktionen ger administratörer möjlighet att hantera sina webbchatttillgångar sömlöst. Från att skapa skräddarsydda chattwidgets skräddarsydda för ditt varumärkes identitet till effektiv hantering av IP-blockeringslistor, Control Hub säkerställer oöverträffad kontroll och anpassning för dina online-engagemangsstrategier.

Stöd för delade brevlådor för att skicka e-post med SMTP

Datum: 20 november 2024

Vi är glada att meddela att du nu kan konfigurera delade brevlådor för att skicka och ta emot e-post. Eftersom delade postlådor inte har sina autentiseringsuppgifter för autentisering tillåter de flesta e-postleverantörer att du konfigurerar dem med auktorisering via ett servicekonto. Du kan nu använda dessa tjänstkonton för att autentisera din postlåda med Webex Connect när du konfigurerar din e-postresurs.

Köbaserade rapporter

Datum: 18 november 2024

Köbaserade rapporter (QBR) introducerar tre nya lagerrapporter i Analyzer. Dessa rapporter ger omfattande insikter och mätvärden på könivå, som täcker samtalsflöden och interaktioner när de presenteras, hanteras, överförs och konsulteras över köer. Dessutom finns en ny databas som heter Queue Record tillgänglig.

Mer information finns i avsnitten Köbaserade rapporter och Standardköpostfält och mått i Webex Contact Center Analyzeranvändarhandboken.

Webex AI-agent beta

Datum: 15 november 2024

Vi är glada att meddela att ”Webex AI Agent” nu är öppen för Beta-registreringar i skriptläge. Med Webex AI Agent kan du skapa AI-agenter för både röst- och digitala kanaler för att automatisera kundservice och supportinteraktioner innan du interagerar med en mänsklig agent. Intresserade kunder med Webex Contact Center på Next Generation Media Platform i USA kan registrera sig för den här funktionen genom att fylla i deltagandeundersökningen.

Hur man deltar:

• Registrera dig för Webex Contact Center Beta-projektet här.

• Om du redan är en del av Contact Center Beta-projektet, fyll i deltagandeundersökningen här för att uttrycka ditt intresse för att aktivera den här betaf unktionen.

När den är aktiverad kan du för närvarande använda Webex AI Agent i skriptläge, medan det autonoma läget kommer att vara tillgängligt för registrering vid ett senare tillfälle.

WebRTC-stöd för Supervisor Desktop

Datum: 13 november 2024

Med WebRTC-stöd för Supervisor Desktop, med hjälp av Next Generation Media Platform, kan du underlätta dina samtal direkt från din webbläsare med hjälp av ett headset. Inget mer behov av externa telefoner eller tilläggsnummer. Den här funktionen erbjuder alla aktuella röstfunktioner som att hålla, hämta, överföra och konferera. Dessutom säkerställer funktioner som avstängning, autosvar och knappsats sömlös användning endast i webbläsaren. Inte bara detta, en ny WebRTC-statusindikator visar rösttjänstens aktuella status. Mer information finns i Hantera skrivbordsprofiler, Ändra uppringningsnummer eller anknytning, Redigera din profil i Supervisor Desktop, Logga in på Supervisor Desktop och Övervaka dina agenter och team.

Ta bort kontaktfärdigheter vid agent blind transfer

Datum: 11 november 2024

Webex Contact Center ger möjlighet att ta bort skicklighet på en kontakt i kö när agenten gör en blind överföring till valfri kö. Den här funktionen gör det möjligt för flödesdesigners att aktivera växeln (om det behövs) för att ta bort färdigheter efter blind överföring av agent i kökontaktaktivitet.

Detta gör det möjligt för den överförda kontakten att inte ha några färdigheter. Kontakten kommer att erbjudas den längsta tillgängliga agenten i den överförda kön. Mer information finns i Kökontakt.

Maximera avkastningen på investeringen med nya CRM-anslutningar för Salesforce, Microsoft Dynamics 365 och ServiceNow

Datum: 04 november 2024

Förenkla hanteringen och öka agentens effektivitet med våra nya CRM-kopplingar, som hjälper till att effektivisera dina uppgifter. Användarprovisionering, konfiguration och aktivering av nya funktioner är nu mer effektiva och användarvänliga. Med förbättrad säkerhet, prestanda och omfattande dataöverföringsfunktioner kan dina agenter enkelt leverera förstklassiga kundupplevelser. Mer information finns i Integrera Webex Contact Center med Dynamics, Integrera Webex Contact Center med ServiceNow och Integrera Webex Contact Center med Salesforce.

Lägga till flera prenumerationer till samma hyresgäst

Datum: 30 oktober 2024

Kunder kan nu ha flera prenumerationer på samma Webex Contact Center och Hybridklient i Control Hub. Detta gör det möjligt för kunder att ha flera avdelningar med olika faktureringsvillkor. Kunderna har nu också flexibiliteten att sätta agenter, CCAI och WFO på separata prenumerationer med olika faktureringsvillkor.

Befintliga provisioneringsadministratörer övergår automatiskt från sin nuvarande behörighet till skrivskyddad åtkomst, de kan kontakta sin kundadministratör för att få fullständig administratörsåtkomst.

Mer information finns i artikeln om flera prenumerationer.

Alternativ för stationär telefoni stöds nu på Microsoft Edge och Firefox

Datum: 30 oktober 2024

Webex Contact Center-agenter kan nu använda Desktop (WebRTC) för att hantera röstinteraktion direkt i webbläsarna Edge och Firefox.

Förbättrad användarsynkronisering för Webex Contact Center och Webex Connect

Datum: 23 oktober 2024

Vi är glada att kunna meddela en förbättring av vår funktion för automatisk synkronisering mellan Webex Contact Center och! Webex Connect Tidigare tillät den här funktionen endast alla partner- och första kundadministratörer att gå till Webex Connect och börja konfigurera omedelbart utan att behöva skapa en separat användarinloggning.

Vi har nu utökat den här funktionen till att omfatta alla kundadministratörer. Det innebär att alla kundadministratörer, inte bara den första kundadministratören, nu kan logga in på Control Hub och Webex Connect med samma användarinloggning.

Mer information finns i avsnittet Tillhandahållande av digitala kanaler i artikeln Konfigurera digitala kanaler.

Regionalt mediestöd utvidgades till Sydafrika

Datum: 18 oktober 2024

Webex Contact Center har utökat stödet för regionala medier till Sydafrika. Detta gör det möjligt för administratörer att välja Sydafrika som geografisk region för röstmediebehandling. Genom att lokalisera mediebehandling syftar Webex Contact Center till att avsevärt förbättra ljudkvaliteten för både kunder och agenter genom att minska latensen.

Expansionen till Sydafrika ökar antalet regioner som Webex tillhandahåller lokalt mediestöd. Mer information om listan över regioner och det utökade stödet finns i tabellen i den här artikeln.

Cisco AI Assistantför Contact Center

Datum: 18 oktober 2024

Cisco AI Assistantför Contact Center är utformat för att optimera agentens arbete och förbättra kundupplevelsen. AI Assistantger AI-genererade samtalssammanfattningar vid olika kontaktpunkter under hela kundinteraktionen - före, under och efter. Den första uppsättningen funktioner som finns tillgängliga i betaportalen inkluderar automatiska sammanfattningar för tappade samtal och sammanfattningar av virtuella agentöverföringar.

• Automatiska sammanfattningar för avbrutna samtal

  Med den här funktionen behöver både kunder och agenter inte oroa sig för upprepade samtal i de frustrerande fallen där deras samtal avbryts av misstag innan lösningen löses: När kunden ringer tillbaka genererar Cisco AI Assistant for Contact Center en sammanfattning av kundens samtal innan samtalet avbröts och visar denna sammanfattning för nästa agent som hämtar kundens återuppringning. På så sätt kan agenter fortsätta precis där den tidigare agenten slutade med kunden, vilket sparar kunden från att behöva upprepa sig, samtidigt som den genomsnittliga handläggningstiden drastiskt förkortas.

• Sammanfattning av överföring av virtuella agenter

  Med den här funktionen får agenterna en automatiskt genererad sammanfattning av kundens interaktion med den virtuella agenten, vilket säkerställer snabb sammanhangsbyggnad, mindre upprepning från kunden och snabbare lösningstider.

Du måste registrera dig på Webex Betapor tal och fylla i deltagandeundersökningen för att uttrycka ditt intresse för dessa betafunktioner.

IVR-undersökningar efter samtal nu tillgängliga globalt

Datum: 16 oktober 2024

Eftersamtal Interactive Voice Response (PCR IVR) -undersökningar ger kunderna möjlighet att samla in kundfeedback i slutet av ett samtal om en slutanvändares interaktion med sitt kontaktcenter. Det gör det möjligt för dem att spåra och mäta kundnöjdhet med hjälp av ankarstatistik som Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) och Customer Satisfaction (CSAT).

PCS IVR-undersökningar integreras sömlöst i Webex Contact Center via Survey Builder i Control Hub där administratörer kan skapa enkäter och ladda ner enkätsvar. Efter att ha skapat en undersökning integreras den i interaktionsflödet via Flow Builder.

Den här funktionen är nu tillgänglig globalt för alla Webex Contact Center-kunder så länge de har migrerat till Next Generation Media-plattformen.

Mer information finns i hjälpartikeln Experience Management — IVR-undersökningar för Webex Cont act Center.

Utdatavariabel för Agent Email Id för Händelser

Datum: 11 oktober 2024

Utvecklare och administratörer av Webex Contact Center Flow kan nu använda agentens inloggnings-ID i form av en unik e-postadress i händelseflöden. Den här nya funktionen introducerar en utdatavariabel AgentEmailId, som fångar den valda agentens inloggade e-postadress för olika händelser som AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected och PhoneContactended. Denna förbättring möjliggör ytterligare integrationer med externa system som CRM (Customer Relationship Management) och Ticketing-system för agentspecifika data, vilket säkerställer förbättrad konsistens och spårningsfunktioner. Den här funktionen låser upp avancerade integrationsspecifika händelseflöden och förbättrar den totala effektiviteten i arbetsflödet genom att låta flödesutvecklare korrekt tagga kontaktdata till agentens användarpost på externa system. Mer information finns i avsnittet Händelseutmatningsvariabler i Flow Designer Guide.

Inkludera versionsetiketter för förbättrad logik i Flow Designer

Datum: 10 oktober 2024

Flödesutvecklare har nu möjlighet att ändra flödeslogik dynamiskt genom att komma åt versionsetiketter i flödet med hjälp av aktiviteten NewPhoneContact. Aktiviteten förbättras med en egenskap som visar de flödesversionsetiketter som för närvarande körs: antingen 'Dev', 'Test', 'Live' eller 'Latest'. Denna förbättring gör det möjligt att skapa anpassad logik skräddarsydd för flödets versionsetikett. Detta ökar testnings- och designflexibiliteten avsevärt, vilket stöder användningen av ett konsekvent flöde över olika stadier - utveckling, testning och live-beroende på utförandet.

Mer information finns i avsnittet StartFlow-aktivitet och Tillämpa versionsetiketter på ett flöde i Flow Designer Guide.

Vi presenterar flödesmallar för Webex Contact Center Flow Designer

Datum: 9 oktober 2024

Webex Contact Center Flow Designer introducerar flödesmallar, utformade för att effektivisera processen för att skapa flöden genom att tillhandahålla färdiga flöden för vanliga användningsfall. Med Flow Templates kan utvecklare nu välja från en samlad samling av Cisco-flöden, var och en skräddarsydd för olika användningsfall och komplexitet. Med den här nya upplevelsen kan utvecklare också välja en mall, göra några konfigurationer och gå direkt till testning och distribution. Flödesmallar minskar inlärningskurvan, minskar designtiden och hjälper utvecklare att implementera bästa praxis genom att erbjuda en snabb och pålitlig väg från design till utförande.

Mer information finns i avsnittet Flödesmallar i guiden Flow Designer.

Vi presenterar dedikerad Flow Designer-dokumentation i Webex hjälpcenter

Datum: 9 oktober 2024

Flow Designer-dokumentation finns nu tillgänglig i ett särskilt avsnitt i Webex hjälpcenter. Den nya strukturen ger administratörer och utvecklare enkel tillgång till omfattande och fokuserad information om Webex Contact Center Flow Designer-plattformen. Genom att migrera dokumentationen från den bredare Installations- och administrationsguiden till en fristående artikel förbättrar vi sökbarheten när det gäller att hitta specifik information. Viktiga uppdateringar inkluderar reviderade länkar i hjälpikonerna Control Hub och Flow Designer, vilket säkerställer sömlös navigering till den nya dokumentationsplatsen.

Mer information finns i Flow Designer- guiden.

Förbättrad tillförlitlighet och skalbarhet i Business Rules Engine (BRE)

Datum: 9 oktober 2024

Vi har förbättrat Business Rules Engine (BRE) -applikationen i Webex Contact Center för tillförlitlighet och skalbarhet. Med den här uppdateringen rekommenderas administratörer att använda de uppdaterade webbadresserna för sidorna Datasynkronisering och Regeladministration, vilket säkerställer sömlösa dataöverföringar och regelkonfigurationer. Genom att modernisera applikationsinfrastrukturen tillgodoser denna förbättring skalbarhetskrav, vilket ger en robust och pålitlig lösning för flödesutvecklare och administratörer.

Övergången är helt bakom kulisserna och kräver inga ändringar i flöden eller datamigreringar, vilket säkerställer oavbruten drift med förbättrad prestanda och tillförlitlighet. Administratörer måste uppdatera sina bokmärken till de nya webbadresserna. Äldre webbadresser förblir funktionella fram till deras framtida pensionering.

Mer information finns i Webex Contact Center Business Rules Engine Guide.

Inmatning av färdighetsavslappning har tagits bort från aktiviteten Avancerad köinformation

Datum: 9 oktober 2024

Inmatningsavsnittet Skill Relaxation i aktiviteten Avancerad köinformation tas bort eftersom det inte tjänade något syfte eftersom det inte beaktades i aktiviteten. Observera att den här ändringen inte påverkar något av de befintliga flödena där inmatningsparametern Skill Relaxation redan är konfigurerad. Mer information finns i Avancerad köinformation.

Förenklad process för att uppgradera till Common Edge-tjänster

Datum: 7 oktober 2024

Vi är glada att kunna introducera en ny strömlinjeformad process för att begära konvertering av en kundorganisation från VPOP-telefonintegrering till Webex Common Edge-tjänster. Den nya processen utför verifiering av din nuvarande telefonintegrering och uppgraderar sedan telefonintegrationen till Common Edge. Processen kan slutföras på några minuter för de flesta kunder, inklusive automatisk omkartläggning av ingångspunkter till common edge.

Common Edge-tjänster ger många fördelar jämfört med äldre VPOP-telefonintegrering, inklusive självtillhandahållande av SIP-trunkar, molnanslutet PSTN, Cisco-samtalsplanintegration och stöder blandning av flera anslutningstyper.

Om du vill uppgradera din organisation till Common Edge-telefonintegrering, kontakta Ciscos supportteam.

Regionalt mediestöd utvidgades till Förenade Arabemiraten (UAE)

Datum: 1 oktober 2024

Webex Contact Center har utökat stödet för regionala medier till Förenade Arabemiraten (UAE). Detta gör det möjligt för administratörer att välja Förenade Arabemiraten som den geografiska regionen för röstmediebehandling. Genom att lokalisera mediebehandling syftar Webex Contact Center till att avsevärt förbättra ljudkvaliteten för både kunder och agenter genom att minska latensen.

Expansionen till Förenade Arabemiraten ökar antalet regioner som Webex tillhandahåller lokalt mediestöd. Mer information om listan över regioner och det utökade stödet finns i tabellen i den här artikeln.

Tillåt utuppringningssamtal i alla multimediaprofiler

Datum: 1 oktober 2024

Den här funktionen gör det möjligt för agenter att multitaska mellan hantering av digitala kontakter och att ringa manuella utgående samtal samtidigt. När agenter kommunicerar via en digital kanal bör de fortfarande ha möjlighet att manuellt ringa ut till ett telefonnummer om det behövs. Denna funktion är avgörande för situationer där en agent behöver kontakta en kollega eller nå ut till en kund via telefon samtidigt som den hanterar digitala interaktioner.

Mer information finns i Hantera multimediaprofiler.

Agent Skills-baserad filtrering

Datum: 30 september 2024

Med den här funktionen i Analyzer kan du filtrera befintliga eller nya anpassade rapporter baserat på agentkunskaper. Detta möjliggör identifiering av agenter i realtid för att förbättra bemanning och köhantering för kundinteraktioner.

Mer information finns i avsnitten ”Dashboard-filter” och ”Design Dashboards” i Ciscos användarhandbok. Webex Contact Center Analyzer

Stöd för dynamiska köer inom köuppgiftsnoden i Webex Connect

Datum: 30 september 2024

Kontaktcenterflödesutvecklare som arbetar med digitala kanaler kan nu konfigurera kön som en dynamisk variabel inom noden Köuppgift iWebex Connect. Denna förbättring gör det möjligt för utvecklare att använda en enda nod med en dynamisk kövariabel istället för flera köuppgiftsnoder för att dirigera interaktioner till olika köer.

Mer information finns i Köaktivitet.

Förbättra historiska e-postsammanhang

Datum: 27 september 2024

Agenter som arbetar på e-postkanalen kommer nu att ha en bättre kontextuell historik när de hanterar e-postuppgifter. Som en del av denna förbättring,

• När en agent svarar på eller vidarebefordrar ett e-postmeddelande laddar komponisten det citerade svaret och tillåter agenter att redigera innehåll som de skulle göra med alla vanliga e-postklienter.
• Varje svar eller vidarebefordran har ett ämnesprefix på meddelandenivå (RE: eller FW:) baserat på den utförda åtgärden.
• Dessutom har vi ökat den maximala teckengränsen för ett e-postmeddelande från 25 000 till 500 000 tecken (en kombination av historiska e-postmeddelanden och aktuella svar) för att stödja den här funktionen.

Mer information finns i Hantera e-postkonversationer.

Möjlighet att ta bort digitala kanaltillgångar med eller utan aktiva konversationer

Datum: 27 september 2024

Administratörer kan nu ta bort digitala kanaltillgångar Webex Connect med aktiva eller stängda konversationer som skapats mot dem. När du har tagit bort tillgången måste du dock rensa upp den inaktuella ingångspunkten manuellt.

Webex Contact Center CRM-anslutning för ServiceNows Xanadu-utgåva

Datum: 24 september 2024

Förbättra din kontaktcenterverksamhet med Webex Contact Center CRM Connector för ServiceNows Xanadu Edition. Integrera enkelt dina Webex Contact Center-data i ServiceNow, vilket ger dina agenter en enhetlig bild av kundinteraktioner. Förenkla processer, förbättra effektiviteten och leverera exceptionell kundservice.

Mer information finns i artikeln Integrera Webex Contact Center med ServiceNow .

API:er för Customer Journey Data Service (CJDS) och widget för kundresor (version 10)

Datum: 20 september 2024

Vi är glada att kunna meddela allmän tillgänglighet för CJDS API:er och Customer Journey Widget (version 10) för alla våra kunder. Dessa kraftfulla verktyg är utformade för att höja dina kundresahanteringsfunktioner till nästa nivå.

Vad är CJDS?

CJDS är en innovativ plattform som ger organisationer möjlighet att konvertera data till handlingsbara insikter, vilket förbättrar kundupplevelsen över alla interaktionspunkter. Med CJDS API:er kan du:

• Lyssna: Integrera sömlöst med alla datakällor eller program från tredje part för att fånga och analysera olika dataströmmar.

• Identifiera: Skapa dynamiska kundprofiler genom att identifiera och fånga viktiga drivkrafter för benägenhet.

• Analysera: Använd aggregeringstekniker för att extrahera meningsfulla insikter från alla insamlade kunddata.

• Åtgärd: Implementera dessa insikter för att dynamiskt justera Webex Contact Center-arbetsflöden och anpassa kundupplevelser på en detaljerad nivå. Dessutom kan realtidsåtgärder också utlösas med hjälp av vår regelbaserade mekanism.

Vad är Customer Journey Widget (version 10)?

Tillsammans med API:erna introducerar vi också widgeten Customer Journey - ett banbrytande verktyg som ger dina agenter en heltäckande bild av varje kunds resa. Denna widget utrustar dina agenter med de insikter de behöver för att leverera personlig, effektiv och informerad kundservice, med stöd av en djup förståelse för varje kunds historia.

Kom igång med CJDS API:er och Customer Journey Widget (version 10)

Mer information om dessa funktioner och hur du kommer igång finns i följande resurser:

• CJDS Översikt Vidcast

• Översikt över widgeten Customer Journey

• Resan - Påbörjandet

• Journey - API-dokumentation

• API Deep Dive Webinar

• Hur integrerar du resewidget med ditt agentskrivbord?

• Användningsfall Vidcast (personlig kunduppl evelse)

• Användningsfall Vidcast (Digitala kanaler och användnings fall för webbsidor)

• GitHub-länk för API-prover

Visa inspelningar av konsultsessioner i Supervisor Desktop

Datum: 20 september 2024

Med den här funktionen kan du komma åt inspelningar av konsultsamtalssessioner, inklusive konsultera till agent, konsultera till kö, konsultera för att ringa nummer och konsultera till ingångspunkt. Konsultsessionsinspelningarna har ett separat uppspelningsalternativ i huvudsamtalsinspelningen i Supervisor Desktop. Detta gör det möjligt för handledare att granska och analysera detaljerna i konsultsamtalssessionerna och identifiera områden för utbildning, coachning, och effektivitetsförbättringar.

Mer information finns i artikeln Övervak a dina agenter och team.

Ämnesanalys

Datum: 13 september 2024

Vi är stolta över att meddela den allmänna tillgängligheten av Topic Analytics efter en framgångsrik betafas med över 30 kunder. Denna AI-funktion, som drivs av stora språkmodeller (LLM), är nu tillgänglig för alla kunder på Flex 3. Med Topic Analytics kan du:

1. Identifiera de främsta anledningarna till att dina slutkunder ringer kontaktcentret.
2. Filtrera interaktioner efter specifika ämnen.

3. Få tillgång till detaljerad interaktionsinformation, inklusive transkript, samtalsinspelningar, och kontaktuppgifter.

   För mer information, se här.

Aktuellt användningskort - Agent och IVR på Control Hubs målsida för kontaktcenter

Datum: 4 september 2024

Vi är glada att kunna meddela att det nyligen förbättrade License Current Usage Card på Control Hubs målsida för kontaktcenter nu är tillgängligt i alla Webex Contact Center-datacenterregioner: ANZ, CA, EU, JP, Storbritannien, SG och USA.

Detta förbättrade kort gör det möjligt för administratörer och användare med åtkomst till kontaktcenterets målsida att se användningen av Premium- och Standard Agent-licenser, liksom IVR-licenser, inom deras prenumeration under den aktuella faktureringscykeln. Kortet visar viktig information, inklusive den aktuella faktureringscykeln, antalet köpta licenser och om användningen är över eller under det tillåtna beloppet.

Dessutom ger Agent- och IVR-användningskorten åtkomst till vyn Daglig detaljavstämning, vilket underlättar visning och nedladdning av dagliga användningsdata från nuvarande och tidigare faktureringscykler.

Vi är glada att kunna meddela att vi har uppnått användningsdata och faktureringsparitet i alla sju Webex Contact Center-regioner.

Tack för ditt fortsatta stöd när vi förbättrar våra tjänster för att ge dig omfattande och transparent användningsinformation.

Rankköer

Datum: 2 september 2024

Webex Contact Center ger möjlighet att rangordna köer för varje team. Funktionen för körankning gör det möjligt för administratörer och handledare att rangordna köerna så att kontakter från köerna erbjuds agenter i rankad ordning. Anta till exempel att TeaMa kan ta emot samtal från köer Fakturering och Försäljning. Du kan använda körankning för att tilldela en högre rang till faktureringskön, så när samtal kommer in i köerna kommer de från fakturering att dirigeras till TeaMA före dem från Sales.

Om du bara tilldelar en rang till några av köerna, kommer anrop i dessa köer att ha företräde framför samtal i de köer för vilka ingen prioritet anges.

Mer information finns i Rankköer.

Agentinteraktionens varaktighet i information om teamprestanda

Datum: 27 augusti 2024

Du kan hålla reda på hur lång tid dina agenter tillbringar med kunder med hjälp av den nya kolumnen Interaktionstid i tabellen Information om teamprestanda på skrivbordet Supervisor. Detta visar den tid agenter spenderar i alla statusar utom avslutning.

Genom att övervaka kolumnen Interaktionstid ser du snabbt om en agent spenderar för mycket tid med kunder. Detta är särskilt användbart för nyare agenter som kan behöva extra hjälp. Du får en fullständig bild av hur en agent hanterar en kund, vilket är avgörande för att fatta beslut om övervakning under samtal. Detta säkerställer att agenterna är effektiva och får hjälp när det behövs, håller produktiviteten hög och stöder ditt team effektivt.

Interaktionslängd visas för både primära och konsulterade/konfererade ombud från det ögonblick de konsulteras. Detta ger dig en fullständig bild av den support som tillhandahålls, vilket säkerställer att alla bidragande agenter redovisas i kundupplevelsen.

Mer information finns i avsnittet Information om teamprestanda i artikeln Övervak a dina agenter och team.

Automatiserad provisionering och användarsynkronisering för Webex Connect

Datum: 31 juli 2024

• Webex Connectkommer automatiskt att etableras samtidigt som Webex Contact Center. Administratörer behöver inte längre navigera till den digitala delen av Control Hub för att initiera provisionering. Web Webex Connect badressen visas i kontrollhubben för nya och befintliga Webex Contact Center-hyresgäster. Detta gör det möjligt för administratörer att enkelt navigera för att ansluta till alla sina hyresgäster utan att behöva bokmärka webbadressen.

• Alla partneradministratörer och den första kundadministratören som skapats kommer att kunna navigera till connect för att börja konfigurera omedelbart utan att behöva skapa en separat användarinloggning. Användarhantering för dessa personer synkroniseras mellan Contact Center och Connect.

• Alla kundadministratörer som skapats utöver den första administratören måste läggas till i Control Hub först och sedan Anslut. Webex Contact Center och Webex Connect team arbetar för att synkronisera dessa administratörer i en framtida version.

För mer information, se här.

Dialogflow CX-integration för digitala kanaler

Datum: 29 juli 2024

Google Dialogflow CX Integration är nu allmänt tillgängligt på Webex Contact Center för digitala kanaler.

Dialogflow CX är en avancerad version av Dialogflow ES. Medan Dialogflow ES är lämplig för enklare chatbot-applikationer, är Dialog flow CX skräddarsydd för komplexa konversationsupplevelser med flera varv, särskilt i sammanhang på företagsnivå.

Dialogflow CX-integration är för närvarande tillgänglig på begäran via backend-teamet. Kontakta din Customer Success Manager för att begära åtkomst och stödmaterial.

Cisco Text-till-tal (TTS)

Datum: 26 juli 2024

Vi är stolta över att meddela ankomsten av en ny funktion som heter Cisco TTS (Text-to-Speech) för alla Flex 3-prenumerationsbaserade kunder på vår nästa generations medieplattform. Med TTS kan användare njuta av text-till-tal-funktioner som låser upp en helt ny nivå av bekvämlighet och tillgänglighet. Med den här funktionen kan kunder använda statisk eller dynamisk text (innehåll), syntetisera det och få talinnehåll som förbättrar slutanvändarupplevelsen med högkvalitativa röster som Neural TTS.

Mer information finns i Text-till-tal (TTS) i We bex Contact Center.

Dynamiskt variabelt stöd för GoTo och öppettider på Flow Designer

Datum: 24 juli 2024

Webex Contact Center Flow Designer stöder nu användningen av dynamiska variabler för GoTo- och Öppettider aktiviteter. Denna förbättring gör det möjligt för flödesutvecklare att specificera beteendet för dessa aktiviteter genom variabler, vilket möjliggör effektivare återanvändning av flöden. Den främsta fördelen med den här funktionen är att utvecklare kan skapa ett enda flöde med dessa aktiviteter och dynamiskt ändra deras funktionalitet vid körning med hjälp av variabelt stöd. Dessutom har GoTo-aktiviteten förbättrats för att erbjuda förbättrade felhanteringsfunktioner.

Mer information finns i GoTo och Öppettider i avsnittet Aktiviteter i flödeskontroll i Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.

Introduktion av Activity Wait Audio på Flow Designer för HTTP-fördröjningar

Datum: 27 juni 2024

Flow Designer stöder nu avbrytbar och partiell ljuduppspelning för aktiviteter som väntar på slutförande, till exempel HTTP-förfrågningar. Den här funktionen förbättrar kundupplevelsen genom att ge ljudåterkoppling under behandling av förfrågningar eller förseningar. Designers kan tillämpa den här inställningen globalt på flödesnivå, vilket automatiskt påverkar alla HTTP-aktiviteter i flödet och eventuella underflöden. Delflöden kommer att ärva den här inställningen för aktivitetsvänta från anropningsflödet, vilket säkerställer konsekvent ljudåterkoppling på alla nivåer.

Mer information finns i Vänteinställningar för aktiviteter i avsnittet HTTP-begäran i konfigurations- och administrationsguiden för Webex Contact Center.

Stärka dig med Customer Journey Data Services

Datum: 25 juni 2024

Den här funktionen finns för närvarande i Begränsad tillgänglighet (LA) för regionen USA. Det utvidgas också till EMEA-regionen.

Customer Journey Data Service (CJDS) är en nästa generations tjänst för hantering av kundresor som ger organisationer möjlighet att gå från data till insikter till handling. CJDS gör det möjligt för företag att fånga kundresor över alla kanaler/applikationer, identifiera insikter och vidta åtgärder i realtid för att ge en utmärkt kundupplevelse.

Med CJDS kan kunderna få tillgång till våra API:er som fokuserar på viktiga aspekter av kundresan.

• Lyssna: Integrera med alla datakällor eller program från tredje part för att lyssna på olika datakällor.
• Identifiera: Skapa en dynamisk kundprofil som fångar drivkrafter för benägenhet.
• Analysera: Använd olika aggregeringstekniker på all insamlad kunddata.
• Åtgärd: Använd data/insikterna inom CJDS för att dynamiskt ändra flödet inom Webex Contact Center Flow Control och anpassa kundupplevelsen på en detaljerad nivå. Dessa insikter är synliga för kundinriktade team i realtid Agent Desktop via resewidgeten.

För mer information, se här.

Ny widget för kundresa (version 10)

Datum: 25 juni 2024

Den här funktionen finns för närvarande i Begränsad tillgänglighet (LA) för regionen USA. Det utvidgas också till EMEA-regionen.

Vi lanserar widgeten Customer Journey - ett verktyg som är utformat för att revolutionera hur ditt team interagerar med kunder. Det här är inte bara data; det är ett fönster in i varje kunds värld som visar dig varje steg de har tagit med ditt varumärke. Dina agenter kommer snart att kunna tillhandahålla en tjänst som inte bara är effektiv, men personlig och informerad av en fullständig förståelse för kundens historia.

För detaljerade instruktioner om hur du aktiverar och anpassar widgeten, se instruktionerna här. Om du är intresserad av att förstå widgeten ur en agentperspektiv kan du hitta omfattande dokumentation här.

Hur man använder? Klicka här för vidcast.

AWS Direct Connect för Webex kontaktcenter

Datum: 18 juni 2024

AWS Direct Connect är en nätverkstjänst som ger ett alternativ till att använda internet för att ansluta till AWS inklusive Webex Contact Center. Med AWS Direct Connect levereras data som tidigare skulle ha transporterats över internet via en privat nätverksanslutning mellan dina anläggningar och AWS.

Under många omständigheter kan privata nätverksanslutningar minska kostnaderna, öka bandbredden och ge en mer konsekvent nätverksupplevelse än internetbaserade anslutningar.

Webex Contact Center stöder endast offentliga AWS VIF-filer och är inte kompatibelt med privata VIF-filer. Offentliga VIF-filer avslutar anslutningen i AWS-nätverket. Därifrån dirigeras trafik till Webex Contact Center-slutpunkter via AWS-nätverket.

Mer information finns i AWS Direct Connect i Webex Contact Center.

Prissättning

AWS Direct Connect är en molnnätverkstjänst tillgänglig från Amazon. För information om pris sättning, se AWS Direct Connect-prissättning.

Förbättring av enkätrapportering i interaktivt hubb för röstsvarskontroll

Datum: 14 juni 2024

Vi är glada att meddela att wxCC:s enkätrapportering i Control Hub nu erbjuder detaljerad information om agenter, köer, webbplatser och mer för varje enkätfråga. Denna förbättring kommer att påskynda din data-till-insiktsprocess genom att förenkla skärning och skärning av enkätresultat. För mer information se här.

Stöd för Apple Messages for Business (AMB)

Datum: 5 juni 2024

Webex Contact Center är inställt på att förbättra kundengagemanget genom att integrera med Apple Messages for Business (AMB), vilket gör det möjligt för varumärken att ansluta till kunder direkt via Apples ekosystem. Denna integration kommer att erbjuda en mängd rika interaktiva meddelandealternativ, till exempel listplockare, tidsväljare, formulär och snabba svar, som är perfekta för varumärken som syftar till att höja sin kundupplevelse.

Med dessa funktioner kommer administratörer att ha möjlighet att konfigurera och distribuera automatiserade kundresor med hjälp av Webex Connect Flow Builder. Dessutom kan de konfigurera en eskaleringsväg för att sömlöst överföra konversationer till en live-agent i kontaktcentret när det behövs.

För att utforska alla funktioner i denna kanal och hur det kan gynna ditt varumärke, klicka här för mer information.

Till att börja med kommer Webex Contact Center att stödja de nödvändiga funktionerna som föreskrivs av Apple för BOTS och Contact Center.

Mer information finns i Ställa in digitala kanaler i Webex Contact Center och Bifogade typer som stöds för digitala kanaler i Webex Contact Center.

Förenkling av tillhandahållande och prenumerationer för Webex Connect och Engage

Datum: 31 maj 2024

• Minskade fel och tid att tillhandahålla genom en förbättrad API-implementering för Webex Connect och Engage provisioning.

• Webex Connectoch Engage klientwebbadresser visas både i avsnittet snabblänkar och digitala kanaler i Control Hub för snabb åtkomst. Connect-webbadresser visas bara i nyskapade hyresgäster.

• Webex ConnectPrenumerations-ID uppdateras för att matcha den senaste Webex Contact Center-prenumerationen för sömlös fakturering.

Återställ status för längst tillgänglig agent när en kontakt har tagits emot

Datum: 30 maj 2024

Webex Contact Center skickar kontakten baserat på statusen Längst tillgänglig agent (LAA-routning). Status för längst tillgänglig agent återställs för alla kanaler i en agent när en kontakt tilldelas en agent. I ett agentöverskottsscenario tilldelas nästa kontakt för alla medietyper som köas till den näst längsta tillgängliga agenten.

Detta har ändrats från det tidigare sättet att tilldela kontakter där vi brukade fylla upp kanalkapaciteten innan vi tilldelade kontakterna till nästa agent.

Mer information finns i Läng sta tillgängliga agent (LAA).

Anpassad händelsehantering för Digital Kontakt Stäng Event

Datum: 21 maj 2024

Denna förbättring för digitala kanaler ger en mekanism för att indikera för systemet att inte stänga och rensa upp en kontakt på agentänden. Detta behövs i situationer där automatiska meddelanden måste skickas till klientpostagenten men innan kontakten stängs.

Det anpassade flödet som tillhandahålls av flödesutvecklaren tar ansvaret för att stänga aktiviteten.

Statusindikator för Agent Desktop användning av WebRTC

Datum: 16 maj 2024

Som en del av WebRTC-integrationen med Webex Contact Center introduc Agent Desktop eras en ny statusindikator. När en agent loggar in med en webbläsare visar statusindikatorn röstkanalens status som upp, ner eller i anslutningsläge.

Webex CallingAgentsupport - med vPOP PSTN-stöd - stöd för inkommande vPOP-samtal till wxC-agent (distribution i blandat läge)

Datum: 16 maj 2024

Webex Contact Center stöder Webex Calling baserade agenter med Voice POP och Webex Contact Center PSTN. Om din organisation är konfigurerad för att använda Voice POP eller Webex Contact Center PSTN stöder Webex Contact Center nu även dirigering av samtal till baserade agenter. Webex Calling

För att kunna använda den här funktionen måste din organisation ha en Webex Calling prenumeration och dina agenter måste använda en telefon eller Webex-app som är registrerad för Webex-samtal inom samma organisation. Webex Contact Center dirigerar alla agentsamtal till Webex-samtal när agentnumret eller tillägget är ett online-nummer Webex Calling eller ett tillägg. Om agentnumret eller tillägget inte är ett nätverksnummer eller Webex Calling en anknytning dirigeras samtalet tillbaka till vPOP/wxcc PSTN-trunk/tjänst.

Mer information finns i Ställa in röstkanal för Webex Contact Center.

Synkronisering av Webex Calling tillstånd med Webex Contact Center-tillstånd

Datum: 16 maj 2024

Med den här funktionen kan administratörer konfigurera synkroniseringen av agenternas tillstånd mellan Webex Calling och Webex Contact Center. Detta eliminerar behovet av att agenter hanterar sitt tillstånd i båda applikationerna genom att ställa in sig själva som otillgängliga när de är engagerade i icke-kontaktcenteraktiviteter. Detta minskar i sin tur risken för ”RONA” (omdirigering vid inget svar), vilket ger en bättre upplevelse för den som ringer och förbättrar routingeffektiviteten.

Mer information finns i Hantera skrivbordsprofiler och Använ da Webex-appen i Webex Contact Center Desktop.

Överföring av bryggor i Flow Designer

Datum: 16 maj 2024

Ciscos nya funktion för Flow Designer kallas Bridged Transfer. Överbryggad överföring är en ny flödesaktivitet som gör det möjligt för en flödesarkitekt att lägga till en hanterad överföring till en tredje parts destination inom flödesbyggare. Det typiska användningsfallet för denna aktivitet skulle vara att utöka ett samtal till en IVR-tjänst från tredje part.

Överbryggad överföring kan överföra ett samtal baserat på ett statiskt nummer eller använda värdet på en flödes variabel. Det ger också en timeout om tredje part inte svarar på samtalet. När överföringen har slutförts (när tredje part hänger på ) återupptas flödet i Webex Contact Center. Om överföringen misslyckas av skäl som ”upptagen” eller ”otillgänglig.” ger aktiviteten en resultatvariabel med felet.

Bridged Transfer kompletterar den befintliga Blind Transfer-aktiviteten genom att förbättra kapaciteten hos ett flöde.

Mer information finns i avsnittet Överbryggad överföring i Webex Contact Center Installations- och administr ationsguide.

Förbättrat E911-stöd för WebRTC-användare

Datum: 16 maj 2024

Med integrationen av WebRTC-support kan administratörer använda Redsky Emergency lösning, vilket säkerställer överensstämmelse med amerikanska och kanadensiska federala regler. Med den här funktionen kan du tillhandahålla exakt platsinformation för nödsamtal och integreras sömlöst med vår robusta kontaktcenterlösning.

Mer information finns i Till handahålla nödsamtal i Webex Contact Center för administratörer.

WebRTC-stöd för Webex Contact Center

Datum: 16 maj 2024

Webex Contact Center introducerar WebRTC-stöd (Web Real-Time Communication) för att Agent Desktop använda nästa generations medieplattform (RTMS).

Med den här funktionen kan agenter använda Agent Desktop med ett headset utan ett externt telefon- eller anslutningsnummer. Agent Desktopstöder alla aktuella röstfunktioner som håll, hämtning, överföring och konferens. Funktioner som avstängning, autosvar och knappsats läggs till för Agent Desktop att underlätta endast webbläsaranvändning. När en agent loggar in med en webbläsare visar en ny WebRTC-statusindikator om rösttjänsten är uppe, nere eller i anslutningsläge.

Detta ger kunderna större frihet och flexibilitet när det gäller att distribuera agenter, minimera kostnaderna och minska onboardingtiderna för att distribuera eller utöka ett nytt kontaktcenter.

Mer information finns i Log ga in på Agent Desktop.

Uppdateringsintervall och Hög kardinalitetsfält

Datum: 14 maj 2024

Om du väljer fält med hög kardinalitet, till exempel agentsessions-ID och/eller kontaktsessions-ID som radsegment och/eller kolumnsegment, aktiveras en användargränssnittsprompt med ytterligare information när du skapar anpassade rapporter. Det här popup-fönstret indikerar att lämpliga filter måste tillämpas på dessa två fält med hög kardinalitet för en optimal rapporteringsupplevelse.

Realtime Reports stöder uppdateringsintervall från 5 sekunder och högre för bättre optimering och en sömlös upplevelse. Befintliga rapporter med uppdateringsintervall mindre än 5 sekunder är som standard 5 sekunder som det nya uppdateringsintervallet, och det kan ändras till andra tillgängliga värden som är längre än 5 sekunder. Nya rapporter har som standard 5 sekunder som uppdateringsintervall, och det kan ändras till andra tillgängliga värden som är längre än 5 sekunder. Uppdateringsintervall på mindre än 5 sekunder är inte tillgängliga för några rapporter, för att förbättra rapporteringsprestanda. Mer information finns i Ciscos Webex Contact Center Analyzer användarhandbok.

Pågående tillgänglighetsuppgraderingar för Agent Desktop och Supervisor Desktop

Datum: 10 maj 2024

Vårt fokus har varit att förbättra användarupplevelsen för alla agenter och handledare, underlätta smidig navigering och interaktion. Vi förfinar skärmläsarens beteende, optimerar tabbordningen och förbättrar färgkontrasten för element. Dessa kontinuerliga förbättringar säkerställer att agenter av alla förmågor sömlöst kan interagera med plattformen, vilket gör det möjligt för dem att leverera exceptionella kundserviceupplevelser. Med dessa uppgraderingar kan handledare effektivt övervaka verksamheten och övervaka sina team med lätthet, vilket främjar en mer inkluderande arbetsmiljö.

Synkronisera agentens tillstånd mellan Webex Contact Center och Microsoft Teams

Datum: 10 maj 2024

Du kan konfigurera ett mer sömlöst kommunikationsarbetsflöde med funktionen tvåvägs närvarosynkronisering. Med den här nya uppdateringen kan du synkronisera tillståndet för dina agenter mellan Microsoft Teams och Webex Contact Center. Detta minskar behovet av kontextväxling och manuella statusuppdateringar, vilket minimerar 'RONA' (Omdirigering vid inget svar). Mer information finns i Integrera Webex Contact Center med Microsoft Teams.

Förbättringar av användbarheten i Flow Designer

Datum: 9 maj 2024

Flow Designer har nu flera användbarhetsförbättringar som förbättrar flödesutvecklarupplevelsen och maximerar effektiviteten när du utformar orkestreringsarbetsflöden:

• Böjda länkar är nu standard, med felsökvägar markerade, tillsammans med en utökad färgpalett för att enkelt skilja mellan länkar.
• Förhandsgranska flöden när du ansluter dem i en GoTo-aktivitet. Dessa flöden är nu tillgängliga via hyperlänkar och kan förhandsgranskas när de väljs som mål. Mer information finns i avsnittet Gå till aktivitet i Flow Designer-guiden.

• Den förbättrade procentuella allokeringsaktiviteten gör det nu möjligt för utvecklare att enkelt inaktivera befintliga tilldelningar genom att stödja 0% tilldelningar för utgångsvägar som inte längre behövs. Mer information finns i avsnittet Procentallokering i Flow Designer-guiden.

• En ny Click-to-Connect-växel sparar tid vid anslutning av aktiviteter, vilket gör det möjligt för utvecklare att helt enkelt klicka på aktiviteter för att länka dem, vilket effektiviserar processen för att ansluta aktiviteter.

  

Spåra användning av agent- och IVR-licenser med avstämningsvyn

Datum: 8 maj 2024

Den här funktionen finns i begränsad tillgänglighet (LA) i regioner i USA, Storbritannien och EU. Vi aktiverar funktionen för en kund först efter nödvändig granskning och överenskommelse.

Control Hub-användare, möjligheten att se daglig agent- och IVR-licensanvändning är nu tillgänglig i vår ”avstämningsvy” -funktion. Den här uppdateringen av Control Hub, Contact Center ”Aktuella användningskort” låter dig se din nuvarande användning mot din prenumeration varje dag, vilket ger dig en tydlig bild av var du står.

Den här funktionen är initialt tillgänglig i USA, Storbritannien och EU-regioner. Full åtkomst kommer gradvis att utvidgas till alla berättigade användare inom dessa regioner, vilket förenklar licenshantering för kontaktcenter. Global utrullning kommer att följa senare i år.

Mer information finns i hjälpartikeln om Cisco Webex Contact Centerlicenskonsumtion och rapportering.

Flödesimport och export API:er på utvecklarportalen

Datum: 7 maj 2024

Webex Contact Center Developer Portal erbjuder API:er för flödesimport och export för att importera och exportera flödeskonfigurationer programmatiskt. Detta förenklar hanteringen av ett stort antal flöden och stöder robusta utvecklingsarbetsflöden. Utvecklare kan importera flöden till sitt system genom att skicka in en JSON-konfigurationsfil, vilket möjliggör skapande eller uppdatering av flera flöden samtidigt. Utvecklare kan exportera flöden från sitt system till en JSON-konfigurationsfil, användbar för säkerhetskopiering eller för överföring av konfigurationer mellan miljöer.

Mer information finns i dokumentationen för utvecklarportalen.

Progressiv kampanj (CPA-release)

Datum: 3 maj 2024

Uppringningstekniker har förändrat hur kontaktcenteragenter arbetar. De har eliminerat behovet av operatörer att manuellt ringa alla nummer på sina samtalslistor. Detta sparar inte bara dina teammedlemmar från en tråkig process, men uppringningstekniker gör att ditt företagstelefonsystem kan bli mer produktivt genom att öka automatiseringen av arbetsflödet. Frågan från företagen är att förbättra effektiviteten hos agenter genom att låta dem skapa fler utgående anslutningar varje dag.

Den här funktionen är en förbättring av Progressiv (1:1) uppringare och gör det möjligt för administratörer att definiera pacing-läget upp till 10 och även aktivera samtalsförloppsanalys för maximal räckvidd. Denna funktionalitet är avgörande för företag som syftar till att aktivt engagera sig med kunder, ta itu med problem, öka försäljningen på ett effektivt sätt.

Mer information finns i Konfigurera röstutgående kampanjlägen i Webex Contact Center.

Utgående prediktiv kampanj

Datum: 3 maj 2024

Kunderna har nu möjlighet att implementera mer robusta proaktiva uppsökande strategier med hjälp av prediktiva kampanjer, vilket hjälper organisationer att få kontakt med sina slutkunder på ett mer snabbt och effektivt sätt.

Prediktiva kampanjer erbjuder en mycket högre effektivitetsnivå, och deras fördelar omfattar leadgenerering, samlingar och kundservice. En prediktiv uppringare kommer att erbjuda fördelar som att filtrera bort upptagna signaler, frånkopplade nummer, telefonsvarardetektering och röstmeddelanden, vilket säkerställer att agenter bara ansluter till live-agenter. Prediktiva kampanjer ger dig möjlighet att definiera lägsta och högsta uppringningshastighet så att systemet kan ringa ut antalet samtal baserat på den inställda övergivna hastigheten. Den här funktionen hjälper administratörer att definiera förutsägbara uppringningsparametrar och genomföra samtalsförloppsanalys för att hantera utgående kampanjer effektivt.

Mer information finns i Konfigurera röstutgående kampanjlägen i Webex Contact Center.

Delflöden i Flow Designer

Datum: 1 maj 2024

Flödesutvecklare kan bygga delflöden för oberoende logiska funktioner och återanvända dem över flera huvudflöden. Detta gör det enkelt att bygga och hantera stora komplexa flöden med lätthet. Det hjälper också flödesutvecklare att samarbeta mer effektivt med olika team som självständigt utvecklar delflöden.

Delflöden i Webex Contact Center

Mer information om hur du skapar och hanterar delflöden finns i guiden Del flöde i Flow Designer.

Använd rollbaserade åtkomstkontroller för Flow Designer

Datum: 30 april 2024

Administratörer kan tillämpa Visa och Redigera åtkomstkontroller för Flow Designer centralt på användarprofilnivån i Control Hub.

Dessutom kan flöden nu öppnas i skrivskyddat läge som standard, vilket förhindrar oavsiktliga ändringar. Användare med redigeringsåtkomst i användarprofilen kommer att kunna växla Redigeringsläge och göra ändringar i flöden.

Stöd för överföring från partner till partner (P2P)

Datum: 29 april 2024

Partneröverföringsfunktionen (P2P) är nu tillgänglig för Flex och Flex 3.0. Den här funktionen gör det möjligt för partners att flytta en kunds prenumeration till en ny partner. Mer information om hur du initierar en prenumerationsöverföring finns i hjälpdokumentet.

Kunder som använder Webex Contact Center 1.0 måste uppgradera till den senaste versionen av Webex Contact Center för att kunna använda P2P-funktionen.

Förbättringar av Webex Contact Center självbetjäningsförsök

Datum: 18 april 2024

Webex Contact Center gör följande förbättringar så att det kan skala testversionerna till fler partners och ge bättre support:

• Omfattande dokumentation om vad som stöds jämfört med vad som inte ingår i en testversion och vem du kan kontakta för support
• Contact Center AICustomer Experience (CCAI CX) är nu tillgänglig för testversioner
• Mindre erfarenhetsuppdateringar gjordes i provprovisioneringsflödet

Stöd interna tillägg som anpassade ANI

Datum: 5 april 2024

Automatisk nummeridentifiering (ANI) är en teknik som används i kontaktcentra för att verifiera den som ringer. ANI-identifiering blir mycket viktigt för användningsfall samtidigt som man når ut till kunder för uppföljning eller agenter som når ut till backend-personal som icke-agenter, kunskapsarbetare och små och medelstora företag för rådgivning. Den här funktionen ser till att det finns mindre antal avslag på samtal från backend-personalen. Den här funktionen hjälper flödesutvecklarna att konfigurera flödet och bestämma ANI-anpassningen för ett internt samtal. Mer information finns i Ange uppringnings-ID.

Administratörsupplevelse

Den här funktionen hjälper administratörerna att definiera vilken backend-personal som är berättigad att se agenttillägget.

Flödesupplevelse

Den här funktionen hjälper flödesutvecklarna att konfigurera flödet och bestämma ANI-anpassningen för ett internt samtal.

Webex Contact Center AI Beta: Hantering av agentutbrändhet och automatisk CSAT

Datum: 29 mars 2024

Vi är glada att kunna meddela betafunktionerna Agent Burnout Management och Auto CSAT. Dessa funktioner är utformade för att förbättra agentens välbefinnande och produktivitet

Funktionen Agent Burnout Detection utnyttjar data från början till slut i Webex Contact Center-plattformen för att upptäcka agentens stressnivåer i realtid. Vi har samarbetat med Thrive Global för att göra en ”återställning” -paus för agenter när de upplever höga stressnivåer som upptäcks av Cisco Agent Burnout Detection AI-modellen.

Auto CSAT förutspår CSAT efter interaktion för alla kunder, vilket ger kontaktcenter möjlighet att utnyttja varje interaktion för insikter och beslutsfattande, vilket i slutändan maximerar kundnöjdhet och agentprestanda.

Du måste registrera dig på Webex Betapor tal och fylla i deltagandeundersökningen för att uttrycka ditt intresse för dessa betafunktioner.

Enkel delning av handledarnummer för Hotdesking

Datum: 27 mars 2024

Du kan nu dela uppringningsnummer utan krångel med unika inloggningar. Om du är engagerad i övervakningsaktiviteter och behöver logga ut kan nästa handledare fortsätta precis där du slutade, med övervakningsförfrågningar riktade till deras station. Detta säkerställer att övervakningen är kontinuerlig och att teamets prestanda förblir på topp, oavsett vem som är i tjänst.

Webex Contact Center lanseras i Singapore datacenter

Datum: 26 mars 2024

Webex Contact Center-tjänster lanseras nu från ett helt nytt datacenter i Singapore. Du har nu möjlighet att välja Singapore som ditt verksamhetsland. Detta gör att du kan tillhandahålla din hyresgäst direkt i Singapores datacenter. Det kommer att tillhandahålla dedikerade Media Pops baserade från Singapore, vilket gör det idealiskt för våra värderade kunder i regionen som kräver röstmedietjänster.

Mer information finns i Datalokalitet i Webex Contact Center.

Introduktion av åtgärdswidgeten för Microsoft Dynamics- och ServiceNow-anslutningar

Datum: 13 mars 2024

Den nya åtgärdswidgeten i Microsoft Dynamics- och ServiceNow-anslutningar ger dina agenter möjlighet att delta i röstinteraktioner. Förbättra arbetsflödets effektivitet genom att ge snabb åtkomst till åtgärder som Visa/redigera aktivitetspost, Associera till aktivitetspost, Skapa ärende och Live Case Notes.

Strömlinjeformad datainmatning - Microsoft Dynamics

Datum: 13 mars 2024

Du kan enkelt ställa in variabla mappningar mellan Microsoft Dynamics och Webex Contact Center. I ett matchningsscenario utan inspelning under skärmvisning får agenterna ett förfyllt kontaktformulär, vilket eliminerar manuell datainmatning.

Konsultera eller överför röstsamtal till experter inom Microsoft Teams-organisationen med Presence lookup

Datum: 13 mars 2024

Du kan konfigurera Microsoft Teams-experter som söker efter dina agenter som behöver konsultera eller överföra ett röstsamtal till experter, vilket säkerställer effektiva samtalsöverföringar och konsultationer. Den här katalogen listar experter med information som närvaro, jobbtitel, avdelning, och företagstelefon, vilket säkerställer att agenter kan söka och välja rätt expert för samtalet.

Ställ in kontaktprioritet

Datum: 11 mars 2024

Digital kontaktprioritering gör det möjligt för flödesdesigners att prioritera inkommande digitala kontakter i en kö. Flödesdesigners kan använda könoden för att tilldela en kontakt en prioritet. När en agent servar flera köer tilldelas kontakten med högsta prioritet över alla köer av samma medietyp till agenten. Om två eller flera kontakter över flera köer (samma medietyp) har samma (högsta) prioritet tilldelas den kontakt som väntar längst tid först till agenten.

Prioriteten sträcker sig från minst 10 (standardprioritet) till högst 1.

Mer information finns i avsnittet Implementera kompetensbaserad routing och kontaktprioritet för digitala kanaler i artikeln Konfigurera digitala kanaler i Webex Contact Center.

Contact Center-administratörer kan söka efter kanaler efter uppringningsnummer (DN) i Control Hub

Datum: 5 mars 2024

Administratörer kan nu söka efter kanaler i Control Hub genom att ange partiella eller fullständiga uppringningsnummer i sökfältet. Observera att partiell sökning kräver minst tre tecken för att ge resultat.

TLS 1.3 Stöd för Webex Contact Center

Datum: 5 mars 2024

Webex Contact Center fungerar nu med både TLS 1.3 och TLS 1.2. Den här nya funktionen fungerar främst på våra molnbelastningsbalanserare. Därför behöver mikrotjänster eller applikationer som använder lastbalanseraren inte ändra någonting. Nu kan alla externa klienter som använder TLS 1.3 eller TLS 1.2 använda tjänsten.

Användning av agent- och IVR-licens på Control Hubs målsida för kontaktcenter

Datum: 29 februari 2024

Den här funktionen finns för närvarande endast i USA, Storbritannien och EU-regioner.

Vi presenterar det nyligen förbättrade License Current Usage Card på Control Hubs målsida för kontaktcenter.

Med det här kortet kan administratörer och alla som har åtkomst till kontaktcentermålsidan välja hur många Premium- och Standard Agentlicenser, eller IVR-licensanvändning som deras prenumeration har använt under den aktuella faktureringscykeln.

Det anger vad faktureringscykeln är, hur många licenser de köpte och om de är över eller under det tillåtna beloppet.

Stöd för Webex Contact Center CRM Connector i ServiceNows Vancouver Edition

Datum: 26 februari 2024

Webex Contact Center ServiceNow Connector är nu tillgänglig för installation i din Vancouver-utgåva från ServiceNow-butiken. Detta innebär att du enkelt kan integrera och göra det möjligt för dina agenter att hantera kundinteraktioner, vilket förbättrar den övergripande effektiviteten i din kontaktcenterverksamhet.

Mer information finns i Integrera Webex Contact Center med ServiceNow.

Spela in uppringarens yttrande

Datum: 26 februari 2024

Denna funktion gör det möjligt för kunderna att enkelt fånga slutuppringarnas yttranden under en IVR-interaktion och hänvisa till de inspelade yttrandena som en del av deras flöde vid en senare tidpunkt.

Med den här funktionen kan du skapa en mer engagerande och användarcentrerad IVR-upplevelse genom att utnyttja den för att spela anpassade uppmaningar eller personliga hälsningar och många fler användningsfall.

Mer information finns i Spela in aktivitet.

Bråka in på ett samtal

Datum: 22 februari 2024

Med den nya Barge-In-funktionen kan du konfigurera behörigheter för chefer att ansluta till ett pågående samtal mellan en agent och en kund. Det handlar om att ge dina handledare möjlighet att ingripa i realtid, säkerställa högsta nivå av kundservice och tillhandahålla en inlärningsupplevelse för dina agenter.

Mer information finns i tabellen Desktop Experience i artikeln Hantera användarprofiler.

Sök API

Datum: Februari 13, 2024

Search API ger dig en GraphQL-slutpunkt för att extrahera den exakta datauppsättningen du behöver. Detta innebär enklare rapportering och djupare insikter för dig, och ingen inverkan på ditt nuvarande arbetsflöde.

Mer information finns i Sök.

Ny musik i vänteläge tillgänglig för Contact Center

Datum: Februari 13, 2024

Ny väntelusik är tillgänglig för din Webex Contact Center-klient. För nya kunder kommer den här nya ljudfilen att vara standardlåten när du skapar din hyresgäst. Den gamla uppehållsmusiken kommer också att finnas tillgänglig för användning. För befintliga kunder som är intresserade av att använda den nya uppskjutna musiken, kontakta din kund Support Manager (CSM) eller partner Support Manager (PSM) för att hämta ljudfilen.

Kopiera Webex Contact Center-inställningar

Datum: Februari 13, 2024

Administratörer kan nu kopiera en befintlig kontaktcenterinställning direkt i Control Hub (t.ex. kopiera en befintlig multimediaprofil) genom att välja ikonen för kopieringsalternativ bredvid inställningen. När du försöker kopiera kommer administratören att föras till skärmen för skapande av inställningar med de kopierade inställningsinformationerna redan angivna. Administratören kan sedan redigera detaljerna för den här nya inställningsposten som de finner lämpligt.

För att kopiera ett flöde kommer kopieringsalternativet att finnas i inställningsmenyn.

Använda versionsetiketter på ett flöde

Datum: 6 februari 2024

Webex Contact Center stöder skapandet av flödesmiljöversionsetiketter som kan associeras med ingångspunktsmappningar. Den här funktionen ger flödesutvecklare flexibilitet att bifoga en versionsetikett till ett specifikt flöde, istället för standardversionen Senaste. Detta gör det möjligt för flödesutvecklare att utveckla och testa nya flödesförbättringar utan att påverka produktionsanrop.

När du publicerar ett flöde kan du koppla en versionsetikett som Live, Test eller Dev till den nya flödesversionen utöver flödesnamnet. Befintliga flöden i systemet kommer att markeras med Live-versionsetiketten. Senaste är standardversionsetiketten som du inte kan ta bort från en flödesversion under publicering.

Flödesversionsetikett

Inträdesflödesetikett

Mer information finns i Tillämpa versionsetiketter på ett flöde.

Digitala kanaler anti-malware funktioner

Datum: 31 januari 2024

Skanning av skadlig programvara för digitala kanaler är nu tillgänglig på Webex Contact Center.

Webex Contact Center digitala kanaler är nu utrustade med anti-malware-funktioner som skannar alla inkommande och utgående bilagor efter virus- och malware-signaturer. Detta ger ytterligare skydd till molnet och försäkrar säkerheten och stabiliteten i Contact Center-tjänsten för våra kunder.

Uppdatera dina digitala kanal Webex Connect flöden för att dra nytta av de extra meddelanden som kan tillhandahållas vid upptäckt av skadlig programvara. Migreringsdokument och uppgraderade provmallflöden finns tillgängliga i Github.

Mer information finns i avsnittet Konfigurera digitala kanaler i hjälportikeln för Webex Contact Center.

Virtuell agent - Röst med Dialogflow ES

Datum: 30 januari 2024

Webex Contact Center erbjuder en förbättrad integrationsupplevelse för Dialogflow ES-funktionen. Den här funktionen är exklusivt tillgänglig för kunder vars hyresgäster har uppgraderats till en förbättrad medieplattform. Med hjälp av detta kan de njuta av en smidig och standardiserad onboarding-process för våra Contact Center AI (CCAI) tjänster med hjälp av vår toppmoderna Control Hub och den molnbaserade Google CCAI-anslutningen.

Administratörer av kontrollnav skulle nu ha möjlighet att tillhandahålla Dialogflow ES Virtual Agent-funktionen med konversationsprofilen och Google CCAI Connector. Med konfigurations-ID som genereras och motsvarande mappning till Virtual Agent-aktiviteten kan flödesutvecklare effektivt styra IVR-flödet och få ut det mesta av AI-tjänster.

Mer information finns i Konfigurera Virtual Agent-Voice i Webex Contact Center.

Inspelning av konsultsamtal

Datum: 30 januari 2024

Cisco Webex Contact Centerintroducerar inspelning av konsultsamtal. När en agent behöver hjälp under ett live-samtal och konsulterar andra agenter spelas konversationerna mellan agenterna in. Denna förbättring stöder fyra konsultsamtalstyper - agent till agent, agent till kö, agent för att ringa nummer och agent till ingångspunkt mappade till ett uppringningsnummer. Denna funktion gör det möjligt för handledaren att ompröva de råd som ges till agenten och tillhandahålla relevant coachning för att förbättra agentens övergripande prestanda. Konsultsamtalsinspelningar skapas som underfiler till huvudinspelningen och följer konfigurationen för samtalsinspelning.

Den här funktionen är endast tillgänglig för kunder med nästa generations medieplattform och endast tillgänglig på portalen för inspelningshantering.

Förbättring av Captures API för att inkludera konsultsamtalsinspelningar

Datum: 30 januari 2024

Under ett live-samtal, när en agent konsulterar med en annan agent eller kö eller uppringt nummer, eller en ingångspunkt mappad till ett uppringt nummer, aktiverar Webex Contact Center inspelning av konsultsamtal. Dessa konsultsamtalsinspelningar är automatiskt tillgängliga via Captures API, så länge inspelningen av kundsamtal är aktiverad. Det kräver ingen ny konfiguration.

Dessa agentkonsultsamtalsinspelningar underlättar kvalitetshantering för handledaren. Det gör det möjligt för WFO-leverantörer som Calabrio eller Verint att extrahera konsultationsinspelningarna och reproducera dem i sina respektive instrumentpaneler för kundkonsumtion.

Mer information finns i hjälparti keln Hantera samtalsinspelningsscheman.

Spela in tystnad när uppringaren är i vänteläge

Datum: 30 januari 2024

Under ett aktivt samtal, när en uppringare sätts i vänteläge av en agent, lyssnar den som ringer på musik eller informations-/reklammeddelanden. Den genererade mediefilen spelar in musik (eller meddelanden) under väntetid. Denna förbättring av inspelningstystnad ger hyresgästerna möjlighet att aktivera eller inaktivera inspelningstystnad under väntetid.

Som standard registrerar den genererade mediefilen tystnad.

Den här funktionen är tillgänglig för alla Next Generations röstmedieplattformskunder.

Uppdatera klientens tidszon i Control Hub

Datum: 30 januari 2024

Webex Contact Center-administratörer kan nu ändra tidszonen för sin hyresgäst direkt i Control Hub. Den här tidszonsändringen påverkar bara dina röstkanaler och gäller inte digitala kanaler. Instruktioner om hur du ändrar tidszonen i Control Hub finns i hjälpartikeln för klientinställningar.

Förenkla mätvärden och anpassa definitionerna för ”Total handled” och ”Total Abandoned” -samtal mellan Supervisor Desktop och Analyzer

Datum: 23 januari 2024

Att förstå ”Total Handled” och ”Total Abandoned” -samtal blev bara enklare. Vi har anpassat dessa metriska definitioner mellan Supervisor Desktop och Analyzer för en sömlös upplevelse. Du kan nu granska de uppdaterade definitionerna i artikeln Visa KPI-kort för ditt kontaktcenter.

Skapa rapporter med specifika tidsintervall

Datum: 18 januari 2024

Med introduktionen av den nya Timepicker-funktionen gör Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) det möjligt för användare att skapa både lager- och anpassade rapporter för en viss tidsperiod. Detta underlättar snabb och effektiv rapportskapande, säkerställer en sömlös granskningsprocess för operativt beslutsfattande och förbättrar den övergripande kundupplevelsen.

Mer information finns i Timepicker.

Borttagning av bakgrundsljud för kontaktcenteragenter

Datum: 16 januari 2024

Webex Contact Center introducerar borttagning av bakgrundsbrus som uppstår från kunder under en konversation. Agenter tar emot samtal från kunder via PSTN-baserade enheter från olika miljöer. Överdriven bakgrundsbrus gör det svårt för agenter att förstå konversationen. Tekniken för borttagning av bakgrundsljud baserad på avancerad djupinlärning, talvetenskap och ljudbehandlingsmetoder löser problemet. När en röstmedieström tas emot från en kund separerar AI-brusborttagningstekniken och tar bort bakgrundsljud från mänskligt tal.

Den här funktionen är tillgänglig för Flex 3-premiumagenter på Webex Contact Centers med regionalt mediestöd på nästa generations medieplattform. Mer information finns i avsnittet Ljudproblem i Installations- och administrationsguiden.

För mätvärden relaterade till tillämpningen av bakgrundsbrusreducering per ingångspunkt i inkommande samtal, se avsnittet Bullerreduceringens varaktighet efter ingångspunkt i Webex Contact Center Analyzeranvändarhandboken.

Publicera Partner-byggda Webex Contact Center-lösningar på Webex App Hub

Datum: 16 januari 2024

Utvecklarpartner som tar med en lösning till Webex Contact Center kan marknadsföra sin lösning på Webex Marketplace - Webex App Hub. Partners kan visa upp de lösningar de har byggt genom att inkludera relevant marknadsföringsmaterial som skärmdumpar och videor. Länk till partnernas webbplatser, betalningsportaler och supportsidor är andra användbara länkar för kunder.

Utvecklare kan helt enkelt skapa en integration på Webex Contact Center Developer Portal, fylla i ett inlämningsformulär och få integrationen certifierad och marknadsförd till Webex App Hub. Mer information finns i utvecklarportalen.

Ökning av antalet Google Connectors

Datum: 16 januari 2024

Med den här uppdateringen kan kunderna tillhandahålla upp till tio Google-kontakter. Denna förbättring ger ökad flexibilitet och funktionalitet för hantering av Google-relaterade anslutningar. Mer information finns i Konfigurera Google-anslutning för Webex Contact Center.

Användning av agent- och IVR-licens på Control Hubs målsida för kontaktcenter

Datum: 11 januari 2024

Den här funktionen finns för närvarande endast i USA och Storbritannien.

Vi presenterar det nyligen förbättrade License Current Usage Card på Control Hubs målsida för kontaktcenter.

Med det här kortet kan administratörer och alla som har åtkomst till kontaktcentermålsidan välja hur många Premium- och Standard Agentlicenser, eller IVR-licensanvändning som deras prenumeration har använt under den aktuella faktureringscykeln.

Det anger vad faktureringscykeln är, hur många licenser de köpte och om de är över eller under det tillåtna beloppet.

21 december 2022

Förbättringar av Salesforce CRM Connector

Integrering av Webex Contact Center med Salesforce CRM-anslutningen introducerar följande nya funktioner:

• Avancerad skärmvisning och automatisk populering av kundposter: Den här funktionen tillåter dynamisk matchning av kundposterna baserat på Caller Attributed Data (CAD) som skickas från Flow Designer i Webex Contact Center. Med denna förbättring introduceras fältmappningar i aktivitetsposterna och i skapandet av ett nytt ärende.

• Tillståndssynkronisering för flera kanaler: Kopplingen synkron iserar Salesforce-omnikanalstillståndet med Webex Contact Center-agentens skrivbordsstatus. Med förbättringen tillåter de exklusiva kanallägena agenter att hantera en interaktionstyp åt gången - antingen Salesforce omnichannel eller röstkanal i Webex Contact Center.

• Salesforce-åtgärdswidgeten: Anslutningen stöder en ny Salesforce-åtgärdswidget för snabba åtgärder. Den här widgeten visas på skrivbordet när agenten är ansluten vid röstinteraktion.

  Följande åtgärder är tillgängliga:

  • Visa/redigera aktivitetspost

  • Associera till aktivitetsposten

  • Skapa ärende

  • Live fallanteckningar

• Dynamisk status i aktivitetsfältet (Softphone-widgeten): Widgetaktivitetsfältet i salesforce visar den dynamiska statusen för agenttillståndet och samtalsövergångstillstånden för Webex Contact Center — Tillgäng liga och vilol ä gen inklusive inaktiva koder och samtalstillståndsövergångar, till exempel inkommande samtal, anslutna och frånkopplade tillstånd. Detta gör det möjligt för agenterna att visa sin livestatus i aktivitetsfältet utan att behöva öppna Webex Contact Center-widgeten.

Mer information finns i Integrera Webex Contact Center med Salesforce.

20 december 2022

Ändringslogg och prenumeration för ändringar i utvecklarportalen

Utvecklarportalen för Webex Contact Center har nu en API-ändringslogg. Du kan prenumerera på ett RSS-flöde för att få den senaste informationen om API-utgåvor, uppdateringar och ändringar som gjorts i API-kontrakt, nedgradering av API: er och mycket mer. Den här tjänsten levererar uppdateringar direkt från Webex Contact Center Servicegrupper som vanligtvis inte ingår som en del av versionsfakta.

20 december 2022

Agent DesktopAPI:er - API för samtalskonsult

Webex Contact Center erbjuder nu ytterligare en uppsättning Agent Desktop API: er som gör det möjligt för partners och kunder att ställa in sina egna Agent Desktop och skapa aktivitetsaktiviteter. Dessa Call Consult API:er är:

• Tillgängliga agenter API för blindöverföring/konsult/konferens: Hämtar den tillgängliga listan över agenter som kan nås för konsultation, konferens eller överföring.

• Konsultera överföring: En agent kan initiera en konsultuppgift med en annan agent och överföra samtalet vid behov.

• Avvisa/avsluta konsultförfrågan: Tillå ter en agent att avvisa en begäran om konsultsamtal.

• Acceptera konsultförfrågan: Tillåter en agent att acceptera en begäran om konsultsamtal.

• Konsultkonferens: Gör det möjligt för en agent att lägga till ett redan rådgivande agent/uppringningsnummer till samtalet med kunden, så att alla tre deltagarna kan delta i en konferens.

Mer information finns i Webex Contact Center for Developers. Logga in för att visa det specifika sidinnehållet.

13 december 2022

Automatisera etablering med API:er för administratörskonfiguration

Spännande saker är tillgängliga från Webex Contact Center Developer Portal-teamet med konfigurations-API:erna. Som företag kan du nu automatisera provisionering för användare och använda viktiga kontaktcenterfunktioner.

Administratörsrelaterade API:er som är tillgängliga är:

• Använ dare: Underhålla användarenheter för att lagra grundläggande användarrelaterad information som namn, telefonnummer, e-post-ID, plats etc.

• Användarprofil: Användarprofil är en förlängning av användardata som lagrar information som användarprenumerationer, beställningar, belöningar, preferenser etc.

• Skrivbordslayout: Skapa en Webex Contact Center-skrivbordslayout för att förenkla och spåra de rörliga delarna av en Contact Center-administratörsprofil, och du får anpassa den för att passa dina behov.

• Globala variabler: Dessa variabler är konfigurerbara och tillgängliga i alla aspekter av Contact Center-ekosystemet.

• Arbetstyper: Ange och spåra arbets status för ett samtal, till exempel när en linje är inaktiv eller om ett samtal har avslut ats. Detta hjälper dig att uppskatta när den linjen skulle vara redo att ta emot nästa samtal.

• Ljudfiler: Du kan ladda upp förinspelade ljud-/musikmeddelanden som du kan använda som en del av ditt flöde. För mer information, besök Webex Contact Center for Devel opers portal.

13 december 2022

Agent DesktopFörbättring: Ansluta flytande fönster för en kontaktförfrågan

Ett anslutande flytande fönster används för att informera en agent om att en ny kontaktförfrågan håller på att tilldelas. Det anslutande flytande fönstret följs av en begäran om inkommande kontakt för agenten att vidta åtgärder innan tillståndet ändras. Agenten kan inte logga ut när ett anslutande flytande fönster visas påAgent Desktop.

Mer information finns i Fly tta och svara på ett samtal.

01 december 2022

Stöd JSON-objekt som en variabel typ i flödeskontroll

Flödesutvecklare kan skapa anpassade variabler av typen JSON och använda dessa variabler i olika aktiviteter som HTTP Request, Parse och Set Variable. I HTTP-begäran och Parse-aktiviteter kan du till exempel extrahera data med hjälp av JSON-sökvägsfilteruttryck och lagra dem i JSON-variabel.

Mer information finns i Skapa anpassade variabler i Flow Designer.

24 november 2022

Nya utdatavariabler i QueueToAgent-aktivitet

QueueToAgent-aktiviteten dirigerar kontakterna direkt till den föredragna agenten. Följande utdatavariabler läggs till i QueueToAgent-aktiviteten:

• Agentstat

• AgentidleCode

Genom att konfigurera den här aktiviteten kan flödesdesigners få information om följande status i utdatavariablerna AgentState respektive AgentidleCode:

• AgentState: Inaktiv och tillgänglig

• AgentidleCode: Möte, lunch, kaffe, paus och så vidare.

Detta gör det möjligt för flödesdesigners att köa kontakten till samma agent baserat på de tomgångskoder som konfigurerats i hanteringsportalen. För lediga koder som lunch eller möte kommer flödesdesigners att kunna rikta samtalet till en kö eller en annan agent. Mer information finns i K ö till agent.

22 november 2022

Konsultera för att ringa nummer mappat till ingångspunkt

Med den här funktionen kan en agent initiera ett konsultsamtal med en annan agent på en annan avdelning via en ingångspunkt. Agenten kan välja den ingångspunkt som mappas till uppringningsnumret i listrutan Up pringningsnummer i dialogrutan Konsultförfrågan. Med den här förbättr ingen list ar alternativet Kö i dialogrutan Överföringsbegäran endast köer. Alternativet Ring nummer i dialogrutan Konsultera begäran listar alla ingångspunkter och adressboksnummer.

När ett konsultsamtal görs till en ingångspunkt hanterar flödeskontrollen denna konsultsamtalssession som ett nytt samtal. Vidare kan flödeskontrollen tilldela nya färdigheter, spela IVR-musik och kontrollera öppettider för att placera konsultsamtalet i rätt kö.

08 november 2022

Agent DesktopAPI-erbjudande

Webex Contact Center erbjuder nu en uppsättning Agent Desktop API:er som gör det möjligt för partners och kunder att skapa sina egna Agent Desktop med vår nuvarande portfölj.

Skrivbords-API:er:

• Agentinloggning: Log gar agenten på skrivbordet och förhindrar dubblettinloggning om en aktiv session redan finns.

• Logga ut agent: Loggar ut agenten från skrivbordet och kan bara anropas när WSS-sessionen (WebSocket Secure) har upprättats.

• Ändring av agenttillstånd: Agenten kan ange en status för att ange deras tillgänglighet (Tillgänglig, Inaktiv, Upptagen etc.)

• Ladda om: Gör det möjligt för agenten att ta emot alla kontakter som tilldelats en viss agent och tillstånd.

API:er för uppgiftskontroll eller samtalskontroll:

• Hämta uppgift: Häm tar öppna och stängda samtalskontrolluppgifter för en agent.

• Skapa uppgift: Skap ar en lyckad uppgift.

• Acceptera uppgift: Gör det möjligt för agenten att acceptera antingen en inkommande eller en utgående begäran.

• Avsluta uppgift: Avslutar en pågående inkommande eller utgående begäran.

• Håll uppgift: Plac erar en uppgift i vänteläge när agenten konsulterar.

• Avvisa uppgift: Avvisar en uppgift och ändrar därmed agentens status till Tillgänglig.

• Överför uppgift: Överför en uppgift eller en chatt till en annan agent.

• Återuppta uppgift: Återupptar en uppgift som har placerats i vänteläge.

Samtalsinspelning:

• Pa@@ usa samtalsinspelning: Pausar samtalsinspelning så att agenten inte registrerar användarens personliga identifierbara information (PII).

• Återuppta samtalsinspelning: Återupptar samtalsinspelning när agenten är redo att spela in igen.

För mer information, besök Webex Contact Center for Devel opers portal.

03 november 2022

Säkra variabler i flödeskontroll

Som flödesutvecklare kan du markera anpassade flödesvariabler som säkra för att förhindra loggning av personligt identifierbar information (PII). Du kan också konfigurera dessa Secure-variabler som agentsynliga eller redigerbara för att styra presentationen av dessa variabler påAgent Desktop. Mer information finns i S äkra variabler.

03 november 2022

Regionalt mediestöd via RTMS (Real Time Media Service) röstplattform

Webex Contact Center stöder regional mediatillgänglighet via RTMS. Med den här funktionen kan kundmedia (ljud- och SIP-signalering) förbli lokalt i en geografisk region oavsett var Webex Contact Center-hyresgästen eller dess hemplats finns. Att hålla media lokalt i en region minskar latensen, förbättrar ljudkvaliteten och ger unika regionaliserade mediekonfigurationer för multinationella distributioner. Till exempel definieras Webex Contact Center-klientorganisationen som en hemregion i USA. När ett inkommande samtal anländer till en icke-hemregion som Sydney, Australien, förblir medietjänsterna lokala i Sydney, Australien med endast applikationskontrollsignalering som återförs till USA: s hemregion. Den här funktionen är tillgänglig för RTMS-regioner som stöds som USA och Sydney med ytterligare regioner som kommer online i slutet av 2022.

Mer information finns i Kart lägga en ingångspunkt.

03 november 2022

Webex Contact Center lanseras i Japans datacenter

Webex Contact Center-tjänster är nu tillgängliga från ett nytt Japan-baserat datacenter. Under onboarding-processen kan kunderna välja verksamhetsland som kartläggs till Japans datacenter för att tillhandahålla hyresgästen i Japans datacenter. Detta datacenter ger tillgång till dedikerade VPOP-enheter baserade i Japan och gynnar kunder i APJC som behöver röstmedietjänster i denna region. Mer information finns i Guiden för installation av tjänster och dat alokalitet i Webex Contact Center- artiklar.

31 oktober 2022

Onboarding-partner som kund

Partners kan nu integrera en Webex Contact Center-klient till sin egen organisation genom att välja alternativet Jag är kund i guiden Beställningsinställning i Control Hub.

Partners måste notera följande begränsningar när de tillhandahåller klientorganisationen till sin egen organisation med hjälp av Control Hub:

• Om det valda verksamhetslandet går till datacenter i USA, Storbritannien, Tyskland, Australien eller Japan måste partnern endast ombordlägga hyresgästen till standardplattformen. Partnern får inte välja undantagsplattformen. Mer information om Webex Contact Center-datacenter finns i artikeln Data Locality in Cisco Webex Contact Center.

• Om verksamhetslandet som väljs mappar till datacentret i Kanada får partnern inte ha några befintliga kundhyresgäster etablerade i det datacentret. Partnern måste först tillhandahålla hyresgästen för eget bruk och senare börja onboarding av kundhyresgäster. Använd inte den här funktionen om en partner redan har hyresgäster.

28 oktober 2022

Nya och omarbetade illustrationer i Agent Desktop

Agent DesktopVisar förbättrade och kontextuella illustrationer som överensstämmer med Webex produktsvit. Som en del av den här ändringen visas en ny standardilustration på målsidan.

27 oktober 2022

Förbättring av tröskelvarning

Med den här förbättringen inkluderar e-postvarningar som genereras för tröskelöverträdelser nu den uppdaterade tidsstämpeln och hyresgästens tidszon. Mer information finns i Trö skelvarningar i Ciscos Webex Contact Center Analyzer användarhandbok.

12 oktober 2022

Variablerstöd för de digitala kanalerna

Webex Contact Center stöder användning av globala variabler och anpassade flödesvariabler (lokala variabler) när du bygger flöden för de digitala kanalerna. Globala variabler definieras iManagement Portal. Flödesutvecklare kan använda dessa variabler inom flöden för att ställa in och skicka värden i samband med interaktioner som hanteras i kontaktcentret. Om dessa variabler är markerade som agent-visningsbara och agent-redigerbara gör den här funktionen det möjligt för agenter att visa och uppdatera värden för dessa variabler i interaktionen under kundinteraktion. Agent Desktop Dessutom kan du markera globala variabler som rapporterbara, varigenom värden är tillgängliga i analysatorn för anpassad rapportering. Alla variabler som anges i huvudflödet, till exempel globala och lokala flödesvariabler, är också tillgängliga för åtkomst i de delade flödena.

Mer information finns i Variabelt stöd för digitala kanaler.

4 oktober 2022

Agent DesktopFörbättring — Ange vilken sida som helst i navigeringsfältet som målsida

En ny egenskap isDefaultLandingPageläggs till i JSON-filen för skrivbordslayout. Med den här egenskapen kan administratören ange vilken sida som helst i navigeringsfältet som målsida när agenten loggar in. Administratören kan konfigurera målsidan på global nivå eller teamnivå via skrivbordslayouten.

Mer information finns i Navigering (anpassade sidor).

29 september 2022

Ta bort enheter permanent i Webex Contact Center

Administrativa konfigurationer för Webex Contact Center kan nu raderas permanent. Detta hjälper kunderna att ta bort oönskade konfigurationer, behålla ett lätt konfigurationsfotavtryck och förbättra applikationsprestanda. Innan du raderar ett konfigurationsobjekt permanent måste du markera det inaktivt. Du kan också regelbundet ta bort inaktiva objekt med hjälp av en automatisk rensning som är på en klientnivåinställning.

Mer information finns i Ta bort inaktiva objekt permanent.

28 september 2022

Överspänningsskydd: Maximala samtidiga digitala kontakter för en hyresgäst

Den här funktionen definierar det maximala antalet digitala kontakter som kan vara aktiva på kundens hyresgäst. Det maximala tröskelvärdet för samtidiga digitala kontakter anger detta värde. När hyresgästen når tröskeln avvisar den nya digitala kontakter tills befintliga digitala kontakter kopplas bort för att minska antalet samtidiga digitala kontakter under tröskeln. De samtidiga digitala kontakterna i kontaktcentret inkluderar chatt, e-post, SMS och sociala kanaler.

Värdet för maximalt tröskelvärde för samtidiga digitala kontakter är 30% högre än de samtidiga digitala kontakträttigheterna:

Maximum Concurrent Digital Contact Threshold = Concurrent Digital Contact Entitlements * 1.3

Värdet av samtidiga digitala kontakträttigheter baseras på följande formel:

Concurrent Digital Contact Entitlements = (Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) x 2 x 15

100 x 15

Kunder kan skicka en supportförfrågan för att justera det maximala tröskelvärdet för samtidiga digitala kontakter för din hyresgäst. Den maximala tröskeln för samtidiga digitala kontakter får inte överstiga 160 000.

Mer information finns i Inställningar för samtidiga digitala kontakter i Install ations- Cisco Webex Contact Centeroch administrationsguiden.

Rapporten Surge Protection Statis tics finns tillgänglig i analysatorn. Mer information finns i Över spänningsskyddsstatistik i Ciscos Webex Contact Center Analyzer användarhandbok.

28 september 2022

Konfigurera variabler som visas i flytande fönster och i fönstret Interaktionskontroll

Flow Designer gör det möjligt för flödesutvecklare att välja de systemvariabler, globala och lokala variabler som måste visas i det flytande fönstret för röstsamtalsbegäran och i fönstret Interaktionskontroll.

När variablerna är markerade som synliga påAgent Desktop, kan flödesdesignern:

• Markera variablerna som ska visas i fönstret för flytande fönster och Interaktionskontroll.

• Ordna de valda variablerna i den ordning de ska visas.

• Anpassa etiketten som är associerad med variabeln när den visas påAgent Desktop.

Variablerna för flytande fönster ger kort information om ett inkommande samtal, och informationen hjälper agenter att lära sig mer om kunder innan de interagerar med dem. När ett röstsamtal accepteras visas de konfigurerade variablerna i fönstret Interaktionskontroll. Mer information finns i följande avsnitt:

• Skrivbordsvisningsbara variabler i Cisco Webex Contact CenterInstallations- och administrationsguiden.

• Popover i Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopanvändarhandboken

• Interaktionskontroll i Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopanvändarhandboken

28 september 2022

Avancerad köinformation och eskalera samtalsdistributionsgrupp

Webex Contact Center stöder nu dessa nya Flow Control-aktiviteter:

• Avancerad köinformation: Den här aktiviteten visar antalet agenter i realtid i läget Tillgängligt och antalet inloggade agenter för en specifik uppsättning kompetenskrav. Baserat på antalet agenter som är tillgängliga för att hantera kontakter kan flödesutvecklare använda den här aktiviteten för att bestämma och hantera flödessekvensen.

• Eskalera samtalsdistributionsgrupp: Med den här aktiviteten kan flödesutvecklare eskalera en kontakt i kö till nästa eller senaste samtalsdistributionsgrupp. Detta ger bättre kontroll och flexibilitet för flödesutvecklaren att hantera kontakter som är parkerade i en kö och hjälper till att minska väntetiden för kontakter.

Mer information finns i Avancerad köinformation.

14 september 2022

Agent Desktopförbättring — Logga in med landskod

Agenter kan logga in Agent Desktop baserat på deras geografiska plats. De kan göra följande:

• Välj landskod i en listruta och ange uppringningsnumret i dialogrutan Stationsuppgifter.

• Spara inställningarna för stationens autentiseringsuppgifter för framtida inloggningar.

Mer information finns i Agent Desktop avsnittet Logga in i Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopanvändarhandboken.

9 september 2022

RTMS (Real Time Media Service) röstplattform

Webex Contact Center introducerar en förbättrad mediebehandlingsplattform Real Time Media Service (RTMS) som den primära medietjänstmotorn för Webex Contact Center. Fas ett av den globala RTMS-lanseringen inkluderar stöd för Voice Pop-baserade PSTN-anslutningsalternativ. Detta gör det möjligt för kunder att antingen använda partnertillhandahållna PSTN (tjänsteleverantörer) eller utöka PSTN-tjänster som Bring your Own PSTN (BYOPSTN) från deras PBX-distribution (Private Branch Exchange) för kontaktcentret.

Stöd för ytterligare anslutningar som Webex Calling prenumerationsbaserad (CCP eller LGW) PSTN och Cisco Bundled PSTN kommer att läggas till vid ett senare tillfälle. Kundens behörighet utvärderas under onboarding och partner väljer RTMS inom Partner Control Hub under onboardingen.

Mer information finns i artikeln Ställ in röstkanal för Webex Contact Center och guiden Konfigurera tjänster i artikeln Kom igång med Webex Contact Center.

10 augusti 2022

Ändra platsen för en agent

Med den här förbättringen kan du ändra webbplatsen som är tilldelad en agent. Värdena för team och multimediaprofil måste ändras i enlighet med detta. Cisco rekommenderar att du uppdaterar agentwebbplatser inom ett planerat underhållsfönster och agenter för att skapa en ny session påAgent Desktop. Mer information finns i avsnittet Redigera en användare i kapitlet Tillhandahållande i Installations- Cisco Webex Contact Centeroch administrationsguiden.

5 augusti 2022

Förbättringar av Flow Designer

• Växla automatiskt för flöden: F lödesutvecklare kan aktivera eller inaktivera automatisk sparning av ett flöde med hjälp av växlingsknappen Spara automatiskt. När du aktiverar den här funktionen sparar Flow Designer automatiskt ändringarna i flödet var tredje sekund. Mer information finns i Aktivera eller inaktivera alternativet Spara automatiskt.

• Återställ ett flöde till sin tidigare version: Flow Designer tillåter flödesutvecklare att återställa ett flöde till dess tidigare publicerade version. Det öppnar flödet i redigeringsläge där du kan göra nödvändiga ändringar och publicera flödet igen med en ny version. Mer information finns i Åter ställa ett flöde.

• Exportera och importera flöden: Flow Designer gör det möjligt för flödesutvecklare att exportera eller importera flödeskontrollskript över samma eller olika hyresgäster. Den här funktionen gör det möjligt för flödesutvecklare att replikera flödesskript med större enkelhet än att behöva återskapa flöden. Du kan navigera till fliken Routningsstrategi > Flöden Management Portal för att komma åt funktionen Exportera och importera flöden. Mer information finns i Exportera och importera flöden.

• Kopiera och klistra in aktiviteter i flöden: Flödesdesigner gör det möjligt för flödesutvecklare att kopiera och klistra in en befintlig aktivitet på flera platser i ett flöde, utan att behöva välja en ny aktivitet på aktivitetspanelen varje gång. Detta hjälper till att spara tid och ansträngning för att välja och konfigurera samma aktivitet flera gånger. Mer information finns i Kopiera och klistra in aktiviteter.

28 juli 2022

Tidsgräns för inaktivitet på skrivbordet

Med den här funktionen kan administratörer ange en tidsgräns för inaktivitet för inaktivitet för skrivbordsprogrammet. Detta hjälper till att förhindra att agenter och handledare använder licenser på obestämd tid och blockerar kontaktcenterresurser. En tidsgräns på klientnivå kan definieras i Management Portal> Organ isation > Inställningar och administratörer kan även ange tidsgränser för agentprofilnivå som åsidosätter inställningarna för klientnivån. Mer information finns i Inställningar i Cisco Webex Contact CenterInstallations- och administrationsguiden.

Om en agent är inaktiv under en Agent Desktop angiven tid meddelas agenten med dialogrutan För längd inaktivitet. Dialogrutan med en nedräkningstimer visas en minut innan den konfigurerade timeouten inträffar. Om du inte klickar på knappen Håll dig inloggad innan timern tar slut, lo Agent Desktop ggar du ut. Mer information finns i Timeout för inaktivitet i Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopanvändar handboken.

26 juli 2022

Konfigurerbar RONA-timeout för varje kanal

Administratörer kan nu konfigurera tidsgränsen för omdirigering vid inget svar (RONA) på klientnivå för varje kanal. Värdena kan konfigureras på sidan Kontrollhubben > Kontaktcenter > Inställningar > Skriv bord.

Kanaltyperna som stöds är:

• Telefoni

• Chatta

• E-postadress

• Socialt

Information om hur du konfigurerar RONA-timeout-värden finns i artikeln Skriv bordsinställningar för Webex Contact Center.

25 juli 2022

Anpassa Webex Contact Center-klientens tidszon

Med den här funktionen kan en användare välja tidszon för kontaktcenterklienten när en prenumeration eller testversion upprättas med hjälp av guiden Första inställningen. Mer information finns i artikeln Komma igång med Webex Contact Center.

25 juli 2022

Förbättring av skrivbordslayout

Med den här förbättringen blir nya funktioner som släpps för skrivbordslayouten automatiskt tillgängliga för användare som använder en omodifierad skrivbordslayout. Ingen administratörsåtgärd krävs för att tillämpa nya funktioner på team som använder omodifierade layouter. De nya layoutbaserade funktionerna är tillgängliga när en användare uppdaterar sin skrivbordssession eller loggar in på skrivbordet.

Mer information finns i Skriv bordslayout i Cisco Webex Contact CenterInstallations- och administrationsguiden.

21 juli 2022

Agent DesktopFörbättring — Lägg till illustration på aktivitetssidan

En ny egenskap taskPageIllustrationtillhandahålls i JSON-filen för skrivbordslayout. Den nya egenskapen gör det möjligt för administratören att anpassa den tomma uppgiftssidans illustration baserat på organisationsinställningar och varumärkesanpassning. När en agent loggar in visas den konfigurerade illustrationen som bakgrund på aktivitetssidan. Mer information finns i TaskPageIllustration.

18 juli 2022

WhatsApp för inkommande kundvård:

Webex Contact Center integrerar WhatsApp som en kanal för förbättrad kundinteraktion. WhatsApp-kanalen gör det möjligt för slutkonsumenter att nå ut till företag som en extra valfri kanal. Mer information finns i Konfigurera WhatsApp-kanal i Cisco Webex Contact CenterInstallations- och administrationsguiden.

Med WhatsApp-integration kan agenter svara på WhatsApp-kontakter med hjälp av Webex Contact CenterAgent Desktop. Mer information finns i Hantera WhatsApp-konversationer i Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopguiden.

15 juli 2022

Agent Desktopförbättringar

• Användarupplevelseförbättring—etikett engagerad: När en agent är i läget Tillgängligt och accepterar en aktiv begäran visas en intuitiv etikett med namnet Engagerad i läget Agenttillgänglighet. Etiketten Engagerad visas Agent Desktop när agenten har accepterat uppgiften och anslutit sig till kunden. När etiketten Eng agerat visas kan agenten fortsätta att ta emot aktiva förfrågningar på andra kanaler, beroende på kanalkapaciteten. Mer information finns i Agent Availability States.

• Möjlighet för agenter att ge feedback om sin skrivbordsupplevelse: Vi fortsätter att snabbt Agent Desktop utveckla baserat på användarfeedback. För att göra det lättare för agenter att tillhandahålla input som hjälper oss att förbättra deras skrivbordsupplevelse, tillhandahåller vi ett feedbackalternativ inomAgent Desktop. Mer information finns i Navigeringsfältet.

13 juli 2022

Agentbaserad routing

Med agentbaserad routing kan du tilldela en dedikerad agent eller en relationschef till dina kontakter. Använd agentbaserad routing för att dirigera, köa eller parkera dina kontakter direkt till föredragna agenter.

Har du kontakter som ringer kontaktcentret ofta? Du kan tilldela den senaste agenten som interagerade med kontakten som den föredragna agenten när kontakten ringer.

Aktiviteten kö-till-agent i flödet möjliggör agentbaserad routing. Agentens e-postadress eller ID i kö-till-agentaktiviteten möjliggör dirigering av kontakter till föredragna agenter.

Med den här förbättringen kan du minska tiden du spenderar på att lösa samtal och förbättra den övergripande kundupplevelsen. Mer information finns i Agentbaserad routing.

13 juli 2022

Uppdatera agentfärdigheter i realtid

När du uppdaterar kompetensprofilen för agenter eller lägger till färdigheter i en agentprofil uppdateras detta i realtid utan att agenter behöver logga ut eller logga in igen för att se uppdateringarna. Mer information finns i Teams.

7 juli 2022

Windows 11-stöd i Webex Contact Center

Webex Contact Center stöder operativsystemet Microsoft Windows 11 för Control HubManagement Portal, Flow Designer, Desktop och Analyzer.

Mer information finns i följande avsnitt:

• Fliken Control Hub i artikeln Systemkrav för Webex-tjänster.

• Avsnitten Webbläsare som stöds för Management Portal och Flow Designer Webbläsarkrav i Cisco Webex Contact CenterInstallations- och administrationsguiden.

• Avsnittet Webbläsarkrav i Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopanvändarhandboken.

• Avsnittet Systemkrav i Ciscos Webex Contact Center Analyzer användarhandbok.

21 juni 2022

Agent DesktopFörbättring — felmeddelanden när outdial-samtal misslyckas

När ett outdial-samtal misslyckas Agent Desktop visas nya felmeddelanden för följande scenarier:

• Ett utuppringningsnummer som ringts av en agent ansluter inte till kunden. Till exempel samtalsanslutningsproblem.

• En agent avvisar ett outdial-samtal. Till exempel när agenten är upptagen i en annan interaktion.

• En kund kopplar bort ett inkommande samtal. Till exempel avbryter kunden ett inkommande samtal.

• En kund svarar inte på ett inkommande samtal. Till exempel ringer samtalet men kunden misslyckas med att svara på samtalet.

Mer information finns i Ringa ett utuppringningssamtal.

16 juni 2022

Förbättringar av återuppringning på webben

Vill du att dina uppringare ska skicka återuppringningsförfrågningar från någon extern källa som webbplats, chatt, eller mobilapp? Vi har ett Web Callback API tillgängligt nu.

När en begäran har skickats skickas den till Webex Contact Center-systemet. Webex Contact Center tar emot begäran om återuppringning och initierar ett samtal till begäraren på en utgående ingångspunkt som endast används för återuppringningar.

Partners eller kunder bör bygga och underhålla frontenden och användargränssnittet för att skicka återuppringningsförfrågan. Möjligheten att avbryta återuppringningsförfrågningar, färdighetsbaserad routing, schemaläggning och återförsöksmekanismen kommer inte att vara tillgänglig i den här versionen.

Återuppringningsrapporten i Analyzer innehåller webbåteruppringningsrapporten med följande fält:

• Typ av återuppringning: Typen av återuppringning kan vara Courtesy eller Web.

• Källa för återuppring ning: Källan för återuppringning kan vara webbplats, chatt, eller mobilapp.

Den Agent Desktop visar den nya återuppringningsi konen.

För mer information, besök Webex Contact Center for Devel opers portal.

26 maj 2022

Dynamiskt snabbstöd för IVR

Flow Designer stöder ett enda IVR-flöde för att hantera interaktioner på flera språk baserat på kundens val av språk. Flow-utvecklare kan konfigurera ljudpromptvariabeln i olika IVR-aktiviteter som Spela musik, Spela upp meddelande, Meny och Samla siffror. Denna variabel väljer ljuduppmaningar som ska spelas dynamiskt på det språk som kunden valt under interaktionen.

Mer information finns i avsnittet Aktiviteter i samtalshantering i Installations- Cisco Webex Contact Centeroch administrationsguiden.

18 maj 2022

Systembegränsningar i Webex Contact Center

Konfigurationsgränser för Webex Contact Center är nu dokumenterade och publicerade. Mer information finns i Systembegränsningar i Webex Contact Center i kapitlet Komma igång i Installations- Cisco Webex Contact Centeroch administrationsguiden.

9 maj 2022

Ändringar av administratörslicenser

Det är nu valfritt att tilldela en premiumagentlicens till en administratör. Det finns ingen licenskostnad för administratörer som inte har tillgång till några agent- eller övervakningsfunktioner. Sådana administratörer har inte tillgång till följande moduler iManagement Portal:

• Agent Desktop

• Rapportering och analys

• Samtalsövervakning

• Inspelningshantering

• Agenttillståndsdata i realtid

Mer information om ändringar av administratörslicenser finns i Webex Contact Center-dokumentation.

21 april 2022

Agent DesktopFörbättringar

• Tog bort bakgrundsillustrationerna på målsidan: Målsidan visade hittills några standardillustrationer som bakgrund när en agent loggade in påAgent Desktop. Dessa standardilustrationer tas bort, och agenter ser nu en målsida utan illustrationer.

• Ändra ordning på flikar i rutan Hjälpinformation: Agenter kan dra och släppa flikar i rutan Hjälpinformation för att ändra flikordningen. Den här funktionen är tillämplig för:

  • Flikar som visas i rutan Hjälpinformation.

  • Ytterligare flikar i rutan Hjälpinformation. Agenten kan klicka på listrutan Fler flikar och sedan välja önskad flik.

  Ordningen på flikarna behålls även efter att en agent navigerar bort från rutan Hjälpinformation, laddar om webbläsaren, rensar webbläsarens cache, eller loggar ut och loggar in igen på. Agent Desktop

  Om du vill återställa flikar till standardordningen kan agenter klicka på ikonen Fler åtgärder () och välja alternativet Återställ flikordning.

  Mer information finns i Hjäl pinformationsfönstret i Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopanvändarhandboken.

  För att aktivera den här funktionen måste JSON-filen för skrivbordslayout innehålla följande nya egenskaper:

  • Dra och släpp flikar: Administratörer måste ställa in det dragbara egenskapsvärdet till true. Ange dessutom egenskapen comp-unique id till ett unikt värde för att identifiera komponenten.

  • Återställ flikordning: Administratörer måste ange återställningsattributen för komponenten agentx-wc-more-actions-widget.

  Mer information finns i Hjälpinformationsfönstret i Cisco Webex Contact CenterInstallations- och administrationsguiden.

12 april 2022

Rapporter om lagerövergång

Nio nya röstövergångsrapporter finns nu tillgängliga i Webex Contact Center. Dessa rapporter har samma utseende och känsla som för Cisco Unified Contact Center Express (CCX) rapporter.

Mer information finns i Över gångsrapporter i Ciscos Webex Contact Center Analyzer användarhandbok.

11 april 2022

Nya digitala kanaler släpps med full allmän tillgänglighet

De nya digitala kanalerna släpps nu med full allmän tillgänglighet.

Nya digitala kanaler — chatt, e-post, SMS (Short Messaging Service) och Facebook Messenger — finns nu tillgängliga i Webex Contact Center i USA, Storbritannien, ANZ och EU-regionerna. Kunderna kan samarbeta med partners och kontoansvariga för att planera sin organisations onboarding och utnyttja de nya digitala kanalerna.

Kunder, när de använder dessa kanaler, kan använda följande förbättringar:

• Flow Builder: Denna förbättring ger kunderna möjlighet att skapa kraftfull självhjälp. Flow Builder är en redigerare som gör det möjligt för kunder att skapa interaktiva kommunikationsflöden med minimala programmerings- eller skriptansträngningar. Den har ett lättanvänt dra-och-släpp-gränssnitt som heter Flow Canvas, vilket hjälper till att bygga kommunikationsflöden med hjälp av noder.

• Färdighetsbaserad routing: Administratörer kan tilldela kompetenskrav och kompetensavslappningskriterier till kontakter i noden QueueTask i Flow Builder. Kontakter dirigeras till agenter baserat på kompetenskrav som matchas bäst vid den tidpunkten i flödet.

• Skärmpop: En skärmpop är ett fönster som självständigt visas på en ombuds skrivbord när agenten utför vissa åtgärder som att acceptera en kontaktförfrågan eller svara på en kontaktförfrågan från en kund. Screen pops hjälper agenten att få mer information om kunden för att gå vidare med konversationen.

• Automatiserade interaktionsmeddelanden via Flow eller Bot gör det möjligt för kunder att skapa en QnA- eller Task bot och integrera den via ett Flow.

• De kanalspecifika funktionerna tillåter hyperlänkar och leveranskvitton.

Alla digitala kanaler ingår i Premium Seat License. Avgifter tillkommer för följande tjänster: automatiska interaktionsmeddelanden, kort kod SMS, lång kod SMS, avgiftsfritt SMS, och botanvändning.

Mer information finns i Nya digitala kanaler i Install ations- Cisco Webex Contact Centeroch administrationsguiden.

31 mars 2022

Automatiskt svar gör det möjligt för en agent Webex Calling baserad enhet som stöds (Webex Callingapp eller MPP-telefon) att automatiskt svara på samtal. Agenten hör en ton när samtalet besvaras automatiskt.

Funktionen kräver en prenumeration påWebex Calling.

Funktionen för autosvar gäller samtal som tas emot eller initieras av en agent påAgent Desktop. Samtal som agenter tar emot som inte hanteras av Webex Contact Center ringer som vanligt, till exempel från agent till agent.

Administratörer använder fliken Agentprofil i modulen Provisioning Management Portal för att ställa in fältet Autosvar till Yes. Mer information finns i avsnittet Agentprofil i kapitlet Tillhandahållande i Installations- Cisco Webex Contact Centeroch administrationsguiden.

30 mars 2022

Alternativ för växling av telefoni

På begäran kan kunder komma åt ett guidedrivet arbetsflöde som automatiskt byter telefonleverantör för klientorganisationen. Detta gör det möjligt för kunder att växla mellan alternativen VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN eller Webex Calling (CCP/Local Gateway). Kunderna behöver en schemalagd driftstopp för att byta telefonileverantör.

Mer information finns i artikeln Konfigurera röstkanal för Webex Contact Center.

16 mars 2022

Förbättring av användarupplevelsen i installationsguiden för tjänster

Installationsguiden för tjänster har nu förbättrats. Serviceinställningen för Contact Center anpassas till den nya användarupplevelsen. Det finns inga ändringar i konfigurationsalternativen och de förblir desamma som tidigare.

Mer information finns i artikeln Kom ma igång med Cisco Webex Contact Center.

03 mars 2022

Sömlös kunduppgraderingsväg från Cisco Customer Journey Platform (R10) eller CC-One (R9) till Webex Contact Center

Med den här funktionen kan kunder som använder Cisco Customer Journey Platform (R10) eller CC-One (R9) uppgradera till Webex Contact Center. Kunder som registrerar sig för den här funktionen får åtkomst till en migreringsyta. Den här arbetsytan har följande nyckelfunktioner:

• Klientkonfigurationer: Kunder kan extrahera administrativa konfigurationsdata från sin äldre klientorganisation och konvertera den till ett format som kan användas för att snabbt skapa samma konfigurationer i Webex Contact Center.

• Historiska data: När kunder har migrerat helt till Webex Contact Center och deras äldre hyresgäster har avvecklats kan kunderna fråga analysdata som skapats på deras äldre plattform.

• Samtalsinspelningar: När kunder har migrerat helt till Webex Contact Center och deras äldre hyresgäster har avvecklats kan kunderna fråga och ladda ner samtalsinspelningar som skapats i deras äldre plattform.

Mer information finns i artikeln Migrera från Cisco Customer Journey Platform (R10) och Cisco CC-One (R9) Releases to. Cisco Webex Contact Center

Bulkverksamhet för Webex Contact Center

Bulk Operations tillåter partners och kunder att använda CSV-filer för att skapa administrativa konfigurationer för Webex Contact Center i bulk. Den här funktionen hjälper till att automatisera onboarding av nya kunder och gör det möjligt för befintliga kunder att enkelt göra storskaliga konfigurationsuppdateringar för sin hyresgäst.

Mer information finns i artikeln Bulk Operations in Webex Contact Center.

15 februari 2022

Överspänningsskydd: Maximalt antal samtidiga röstsamtal för en hyresgäst

Den här funktionen definierar det maximala antalet samtal som kan vara aktiva på kundens hyresgäst. Värdet kallas Maximal samtidig röstkontakttröskel och kan nås på fliken In ställningar i. Management Portal När tröskeln har uppnåtts avvisas alla nya samtal tills befintliga samtal kopplas bort, för att behålla antalet samtidiga samtal under tröskelvärdet. De samtidiga samtalen i kontaktcentret inkluderar inkommande samtal och utgående samtal (utgående samtal från agenter, utgående kampanjsamtal och återuppringningar).

Värdet för Maximalt tröskelvärde för samtidiga röstkontakter är 30% högre än behörigheterna för samtidiga röstkontakter:

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

Värdet för rättigheter till samtidiga röstkontakter baseras på följande formel:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

Kunder kan ta upp en supportförfrågan för att minska eller öka det maximala tröskelvärdet för samtidiga röstkontakter. Det högsta tillåtna värdet för samtidig röstkontakttröskel är 13000. Mer information finns i Inställningar för samtidiga röstkontakter i Install ations- Cisco Webex Contact Centeroch administrationsguiden.

Rapporten Surge Protection Statis tics introduceras i analysatorn. Mer information finns i Över spänningsskyddsstatistik i Ciscos Webex Contact Center Analyzer användarhandbok.

Färdighetsbaserad routningsförbättring

En ny metod för kontaktval — Skills-based Contact Selection — introduceras i Skills-based Routing (SBR). Kunder kan välja någon av följande metoder för att välja kontakter: Färdighetsbaserat kontaktval eller FIFO-baserat urval (First In, First Out). I Skills-based Contact Selection filtrerar SBR kontakter i en kö regelbundet för att matcha agentens färdigheter i sekvensen— (1) kontaktprioritet och (2) tidsstämpel (äldsta till nyaste).

Kontakter som skickas till SBR-köer parkeras tills en matchande agent är tillgänglig. När en agent är tillgänglig kopplas den matchande kontakten bland de parkerade kontakterna till agenten med prioritet, oavsett kontaktens position i kön. Den kompetensbaserade kontaktvalsmetoden minskar därmed väntetiden för parkerade kontakter och förbättrar agentens produktivitet.

Som standard är kompetensbaserat kontaktval aktiverat för kunder. För att aktivera FIFO-baserat kontaktval måste kunderna kontakta Cisco Support. Mer information finns i Fär dighetsbaserat kontaktval i Installations - och administr Cisco Webex Contact Center ations guiden.

11 februari 2022

Agent DesktopFörbättring - Omordna ikoner på den horisontella rubriken

En ny egenskap headerActionsläggs till i JSON-filen för skrivbordslayout. Med den här egenskapen kan administratören ändra standardordningen för ikonerna i den horisontella rubriken för ikonerna Agent Desktop — (1) (Webex), (2) (Outdial) och (3) (Notiscenter).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Egenskapsvärdet HeaderActions är skiftlägeskänsligt.

Mer information finns i HeaderAc tions i kapitlet Till handahål lande i Install ations- och administr Cisco Webex Contact Center ations guiden.

Alternativ för datumformat för intervallfält i analysrapporter

Standarddatumformatet för fältet Intervall i Analyzer-rapporterna är mm/dd/yyyy. Med den nya förbättringen tillåter analysatorn användare att välja olika datumformat för fältet Inter vall, liknande andra fält i rapporterna.

Anpassning av datumformat var endast tillgängligt för profilvariabler, tidigare.

Mer information finns i Ändra datumformat för intervallfältet i Ciscos Webex Contact Center Analyzer användarhandbok.

10 februari 2022

Hantera ogiltig DTMF-inmatning i IVR-undersökningar efter samtal

Webex Contact Center kan hantera scenarier där det finns ogiltigt eller inget DTMF-inmatningssvar (dual-tone multifrequency) från kunder under IVR-undersökningar efter samtal. Flödesutvecklare kan konfigurera parametern Timeout i avsnittet Avancerade inställningar i aktiviteten Feedback i Flow Designer för att definiera den maximala varaktigheten (i sekunder) som systemet väntar på DTMF-inmatning från kunder. Vidare kan administratörer konfigurera följande IVR-inställningar för Webex Contact Center på fliken Frågeformulär inställningar i frågeformuläret efter samtalet i: Webex Experience Management

• Maximalt antal ogiltiga ingångar och tidsgräns tillåtna: Administratörer kan välja ett värde i listrutan Maximalt antal ogiltiga ingångar och tidsgräns tillåtna för att ställa in det maximala antalet gånger som systemet tillåter ogiltiga inmatningssvar eller svar utan inmatning från kunder.

• Ljudfiler för aviseringsmeddelanden: Administratörer kan ladda upp ljudfiler för att spela upp aviseringsmeddelanden för ogiltig inmat ning, tidsgräns för DTMF-post respektive maximalt antal försök som överskrids.

Om en kund anger en ogiltig inmatning eller inte anger någon inmatning till en enkätfråga inom den angivna tidsgränsen spelar kontaktcentret ljudmeddelandet för att meddela kunden om den ogiltiga posten eller timeouten och spelar sedan samma enkätfråga till kunden. När det maximala antalet försök har gått spelar kontaktcentret upp motsvarande ljudmeddelande till kunden, hoppar över de återstående frågorna i undersökningen och spelar upp tackmeddelandet för att avsluta undersökningen.

Mer information finns i Validera DTMF-inmatningssvar i IVR-undersökning efter samtal i Installations- och administr Cisco Webex Contact Center ations guiden.

07 februari 2022

Globala variabler i Webex Contact Center

Administratörer kan definiera globala variabler med hjälp av modulen Provisioning iManagement Portal. Administratörer kan ställa in de globala variabler na som agent-visningsbara och agentredigerbara för att göra dem tillgängliga för ag enter via. Agent Desktop Dessutom kan administratörer ställa in variablerna som rappor terbara för att inkludera dem i Analyzer-rapporter. Flödesutvecklare kan använda de globala variablerna inom flöden för att ställa in och skicka värden i samband med interaktioner som hanteras i kontaktcentret. Om en agent uppdaterar ett globalt variabelt värde som kan redigeras av agenten kommer det uppdaterade värdet att vara tillgängligt i Analyzer för rapportering. Den här funktionen gör det möjligt för administratörer att definiera rapporterbara globala variabler och behålla dem över Webex Contact Center-komponenter.

Mer information finns i Globala variabler i Cisco Webex Contact CenterInstallations- och administrationsguiden.

28 januari 2022

Webex kundupplevelse för utvecklarportal

Webex Customer Experience for Developers Portal gör det möjligt för tredjepartsutvecklare att komma åt Webex Contact Center och områden som AI (Artificial Intelligence) och resan inom kundupplevelseplattformen programmatiskt. Portalen tillhandahåller REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API: er (Application Programming Interfaces), aviseringar och SDK (programvaruutvecklingspaket) för att hjälpa utvecklare att bygga och förbättra kundupplevelsen. Utvecklare kan bekanta sig med API:erna genom att använda API-referensdokumenten, exempelkoden och Try It Out-funktionen som finns i portalen för att bygga kundupplevelseappar.

Följande funktioner är tillgängliga som en del av den nya versionen:

• Automatiserad integrationsprocess: Genom integrationer kan utvecklare begära tillstånd att åberopa API:er för Customer Experience (CX). Utvecklare kan nu enkelt registrera och hantera integrationer via my-appar i Webex Contact Center Developer Portal.

• Uppgiftswebhooks: Utvecklare kan ta emot aviseringar i realtid om uppgiftshändelser via uppgiftswebhooks.

• Multimediaprofiler API: En ny CRUD (Create, Read, Update and Delete) API-slutpunkt för multimediaprofiler finns nu tillgänglig.

• Guide för prisbegränsning: En ny guide för hastighetsbegränsning finns tillgänglig i dokumentationen till Webex Contact Center for Developers portal.

• Autentiseringsguide: För att autentisera appar för att komma åt resurser, se Autentiseringsguiden på Webex Contact Center for Developers portaldokumentation.

För mer information, besök Webex Contact Center for Devel opers portal.

22 januari 2022

E.164-formatstöd för internationella samtal i Webex Contact Center

Webex Contact Center stöder telefonnummerformatet E.164 för internationella samtal för agenter och handledare. Detta är ett tillägg till formatet IDD (International Direct Dialing) som tidigare stöddes för alla telefonalternativ i Webex Contact Center.

Med den här förbättringen stöds E.164-formatet för alla PSTN-alternativ för Webex Contact Center — Cisco Provided Bundled PSTN, Service Provider PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway () och Cloud Connected PSTN (). Webex Calling Webex Calling

Webex Contact Center stöder E.164-formatet i följande scenarier:

• Inkommande samtal: Kontakt centerkunder kan använda uppringningsnummer i E.164-format för att ansluta till kontaktcentret.

• Agentinloggning: Ag enter kan logga in Agent Desktop genom att ange uppringningsnummer i E.164-format (utöver IDD-formatet) i dialogrutan Stationsin loggning. Den här funktionen gör det möjligt för agenter i olika geografiska regioner att hålla kontakten med sin Webex Contact Center-klient för att hantera röstsamtal. Mer information finns i Logga in Agent Desktop i Cisco Webex Contact Center Agent Desktopanvändarhandboken.

  Mer information om hur du konfigurerar uppringningsnumret för en agent finns i Redigera en användare (Agentinställningar) i Cisco Webex Contact CenterInstallations- och administrationsguiden.

• Överför, konsultera och konferenssamtal: Ombud kan ange uppringningsnummer i formatet E.164 (utöver IDD-formatet) i dialogrutorna Överföringsbegäran och Konsultbegäran för att initiera överföring, konsultation eller konferenssamtal med ombud i andra geografiska områden. Mer information finns i Överföra ett samtal och initiera ett konsultsamtal i Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopanvändarhandboken.

  Mer information om hur du konfigurerar telefonnummer i företagets adressbok finns i Adress böcker i Cisco Webex Contact CenterInstallations- och administrationsguiden.

• Utgående samtal och utgående kampanjsamtal: Ag enter kan ringa utgående samtal till kontakter i andra geografiska regioner med hjälp av telefonnummer i formatet E.164, utöver IDD-formatet. Denna förbättring gäller för utgående samtal, återuppringning och utgående kampanjsamtal. Mer information finns i Ringa ett utuppringningssamtal i Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopanvändarhandboken.

• Övervakning av samtalsövervakning: Handledare kan nu ange återuppringningsnumret för samtalsövervakning, barge-in och viskcoaching i E.164-formatet, utöver IDD-formatet. Mer information finns i Övervaka samtal och Skapa eller redigera ett övervakningsschema i Cisco Webex Contact CenterInstallations- och administrationsguiden.

Stora organisationer kan ha agenter som verkar i många länder runt om i världen. Dessa agenter kommer sannolikt att uppleva längre latenser eftersom rundturen för rösttelefoni kan vara en faktor i matrisen från ursprung till terminering.

22 december 2021

Webex Contact Center lagrar de filter som anges på varje flik i Agent Performance Statistics (APS) i Agent Desktop ochManagement Portal, i webbläsarens cache. Att cachelagra filtren i varje flik sparar den tid det tar för agenter att ställa in filter varje gång de byter flikar, vilket ger dem en bättre användarupplevelse.

Filterändringarna som görs av en användare lagras i webbläsarens cache på användarens dator för det specifika användar-ID. Filtren som användaren ställer in förblir desamma även om användaren uppdaterar webbläsaren eller loggar in igen på Webex Contact Center med samma webbläsare. Användaren kan återställa filtren till standardvärdena genom att rensa webbläsarens cache.

Mer information finns i Sammanfattningsrapport, Agentstatistik - Historisk rapport och Agentstatistik efter stat - Historisk rapport i Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopanvändarhandboken.

Behåll kolumnbredden i tabellrapporter

Analyseranvändare kan ändra kolumnbredden i tabellrapporter dynamiskt när de kör rapporter. Den ändrade kolumnbredden behölls dock inte tidigare när rapporterna uppdaterades, vilket gjorde det nödvändigt för användarna att ändra storlek på kolumnerna igen.

Med den nya förbättringen lagrar Webex Contact Center den ändrade kolumnbredden i webbläsarens cache på användarens dator för det specifika användar-ID. Den ändrade kolumnbredden förblir densamma även om användaren uppdaterar webbläsaren eller loggar ut och loggar in igen på Webex Contact Center med samma webbläsare. Användaren kan återställa kolumnbredden till standardstorleken genom att rensa webbläsarens cache, om det behövs.

Mer information finns i Ändra rapportkolumnbredd i Ciscos Webex Contact Center Analyzer användarhandbok.

Heltalsformat för hanterade kontakter

Tabellrapporter i analysatorn förbättras för att visa antalet kontakter som hanteras, i heltalsformatet. Detta gäller följande kolumner:

• Kontakter som hanteras

• Inkommande kontakter hanteras

• Outdial-kontakter hanteras

Rapporterna visade data i decimalformat tidigare.

15 december 2021

Agent DesktopFörbättringar

• Behåll data för aktuell agentuppgift: En ny egenskap stopNavigateOnAcceptTaskläggs till i JSON-filen för skrivbordslayouten. Den här egenskapen avgör om fokus ska flyttas till en nyligen godkänd uppgift eller inte, när en agent accepterar den nya aktiviteten. Administratörer kan ställa in egenskapen till Trueeller False.

  • True:Behåller fokus på den aktuella aktiviteten som agenten arbetar med. Detta hjälper till att behålla osparade data som matas in för den aktuella aktiviteten.

  • False:Flyttar fokus till den nyligen accepterade uppgiften. Detta är standardvärdet.

  Mer information finns i Egenskaper för JSON-layout på toppnivå i Cisco Webex Contact CenterInstallations- och administrationsguiden.

• Stöd specialtecken i uppringningsnummer för samtal: Agent Desktop stöder specialtecknen # (hash), * (asterisk) och: (kolon) utöver + (plus) i uppringningsnumret för utgående samtal, överföringsförfrågningar och konsultförfrågningar.

  När en agent kopierar ett nummer med specialtecken till fältet Uppringningsnummer eller knappsatsen Agent Desktop behåller den endast de specialtecken som stöds (+, #, * och:).

  Mer information finns i Hantera röstsamtal i Cisco Webex Contact CenterInstallations- och administrationsguiden.

• Förbättring av användarupplevelsen - Popover-etiketter för inkommande samtal: Nya etiketter visas på flytande fönster för inkommande samtal för enkel identifiering av samtalstypen. Etiketterna förbättrar också tillgängligheten för synskadade användare.

  Dessutom Agent Desktop visas och som ikonerna för återuppringning respektive kampanjsamtal.

  I följande tabell visas samtalstyper, ikoner och motsvarande etiketter:

  Samtalstyp	Etikett	Ikon
  Inkommande röstsamtal	Inkommande samtal
  Återuppringning	Återuppringning
  Kampanjsamtal för utgående förhandsgranskning	Kampanjsamtal
  Outdial-samtal	Outdial-samtal

  Mer information finns i Aktiv itetslista i Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopanvändarhandboken.

03 december 2021

Tillägg för lokaliseringsstöd i Analyzer

Analyzer stöder lokalisering på ytterligare två språk - engelska (Storbritannien) och portugisiska (Portugal), utöver de 27 språk som tidigare stöddes.

30 november 2021

Stöd för flera språk för undersökningar efter utlysning

Kontaktcenterkunder kan ge feedback via enkäter efter samtal som drivs av Webex Experience Management på flera språk. Den här funktionen är tillgänglig för både röst- och e-post/SMS-undersökningskanaler.

Om du vill välja ett anpassat språk för en enkät efter utlysning kan flödesutvecklaren använda Global_languagevariabeln eller välja växlingsknappen Å sidosätt språkinställningar i avsnittet Språkinställningar i feedbackaktiviteten i Flow Designer. Om det valda språket inte är konfigurerat i undersökningen Webex Experience Management eller inte stöds, återgår undersökningen till att använda standardspråket engelska (US).

Mer information om vilka språk som stöds och hur du konfigurerar ett anpassat språk finns i Språkinställningar i Cisco Webex Contact CenterInstallations- och administrationsguiden.

Support Välkommen- och tackmeddelanden i enkäter efter samtal

Administratörer kan konfigurera enkätfrågeformulär för att spela välkomst - och tack meddelanden i början och slutet av IVR-undersökningar efter samtal. För att aktivera dessa meddelanden i en undersökning måste administratören lägga till motsvarande ljudfiler i välkomstanteckningen och tackanteckningen när enkätformuläret konfigureras iWebex Experience Management. Dessa meddelanden använder språkinställningen som är konfigurerad i aktiviteten Feedback i Flow Designer.

Stödvariabler för anpassade förfyllningar i undersökningar efter utlysning

Webex Contact Center stöder ytterligare data (till exempel Kundnamn: John, Land: USA) i form av valfria variabler. Ytterligare data kan skickas tillWebex Experience Management, för att lagras som en del av undersökningssvarsdata.

För att Webex Contact Center ska kunna skicka ytterligare data till Webex Experience Management måste administratören skapa anpassade förfyllningsfrågor i enkätformuläret i. Webex Experience Management Vidare måste flödesutvecklaren konfigurera motsvarande variabler som nyckelvärde-par i aktiviteten Feedback i Flow Designer. Flödesutvecklaren måste ange frågans visningsnamn i enkätformuläret Webex Experience Management som nyckel parameter för motsvarande variabel i aktiviteten Feedback i Flow Designer.

Webex Contact Center skickar sedan ytterligare data tillWebex Experience Management, som kommer att lagras som en del av undersökningssvarsdata tillsammans med kundsvaren. Denna process gör enkätsvar mer kontextuella och hjälper till att få djupare datainsikter med hjälp av widgeten Customer Experience Analytics.

Mer information finns i Variabelöverföring i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguiden.

22 november 2021

Nya digitala kanaler i Webex Contact Center i APJC-regionen

Nya digitala kanaler — chatt, e-post, SMS (Short Messaging Service) och Facebook Messenger — är nu tillgängliga i Webex Contact Center i APJC-regionen via imimobile-integration.

Kunder, när de använder dessa kanaler, kan använda följande förbättringar:

• Flow Builder: Denna förbättring ger kunderna möjlighet att skapa kraftfull självhjälp. Flow Builder är en redigerare som gör det möjligt för kunder att skapa interaktiva kommunikationsflöden med minimala programmerings- eller skriptansträngningar. Den har ett lättanvänt dra-och-släpp-gränssnitt som heter Flow Canvas, vilket hjälper till att bygga kommunikationsflöden med hjälp av noder.

• Bot Builder: Med hjälp av Bot Builder kan kunder skapa en QnA- eller Task bot och integrera den via ett Flow.

• Följande funktioner stöds nyligen:

  • Färdighetsbaserad routning: Administratörer kan tilldela kompetenskrav och kriterier för kompetensavslappning till kontakter i noden QueueTask i Flow Builder. Kontakter dirigeras till agenter baserat på kompetenskrav som matchas bäst vid den tidpunkten i flödet.

  • Skärmpop: En skärmpop är ett fönster som självständigt visas på en agents skrivbord vid vissa åtgärder som att acceptera kontakten, när agenten svarar på en kontaktförfrågan från en kund. Screen pops hjälper agenten att få mer information om kunden för att gå vidare med konversationen.

  • De kanalspecifika funktionerna tillåter hyperlänkar och leveranskvitton.

Alla digitala kanaler ingår i Premium Seat License. Avgifter är extra för följande tjänster - automatiserade interaktionsmeddelanden, kort kod SMS, lång kod SMS, avgiftsfritt SMS, och botanvändning.

Mer information finns i Nya digitala kanaler i Install ations- Cisco Webex Contact Center och administrationsguiden.

Obs! De nya digitala kanalerna släpps i kontrollerad GA (General Availability). Endast de kunder som har arbetat med Cisco Solution Assurance-teamet för att planera sin onboarding kan utnyttja de nya digitala kanalerna. Migrering från utvalda äldre plattformar stöds också. Se artikeln Upp gradera från Cisco Webex Contact Center 1.0 till Cisco Webex Contact Center för mer information.

15 november 2021

Webex Contact Center-plattform lanseras i Frankfurt Data Center

Den nya Webex Contact Center-plattformen är nu tillgänglig för kunder som har sitt verksamhetsland mappat till Frankfurts datacenter. Kunder som har arbetat med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-processen för att validera sina krav mot de nya plattformsfunktionerna kan fortsätta med onboarding-processen. För mer information, se artikeln Kom igång med Cisco Webex Contact Center.

11 november 2021

Aktivera Virtual Agent for Voice för att hantera ingen användarinmatning

Virtual Agents for Voice kan hantera scenarier där det inte finns någon inmatning (röst och DTMF) från användaren inom en viss tidsperiod. Flödesutvecklare kan ställa in tidsgränsen utan inmatning och antalet försök som ska göras om det inte finns någon användarinmatning genom att ange följande parametervärden i Avancerade inställningar för aktiviteten Virtual Agent:

• Timeout utan inmatning: Den varaktighet (i sekunder) under vilken den virtuella agenten väntar på användarinmatning.

• Max antal försök utan inmatning: Antalet gånger den virtuella agenten försöker vänta på användarinmatning efter att timeout-perioden har löpt ut.

Aktiviteten Virtual Agent tillhandahåller en ny utdatavari ErrorCodeabel som anger timeout-händelsen eller felstatus.

Mer information finns i Virtual Agent i Cisco Webex Contact CenterInstallations- och administrationsguiden.

26 oktober 2021

Agent DesktopFörbättringar

• Initiera utuppringningssamtal från agentinteraktionshistorik: En agent kan initiera ett utuppringningssamtal genom att klicka på ett telefonnummer i fönstret Agentinteraktionshistorik. Agenten kan också redigera det här numret innan det utgående samtalet initieras.

  Mer information finns i Agentinteraktionshistorik i Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopanvändarhandboken.

• Tillägg för lokaliseringsstöd: Agent Desktop stöder lokalisering på ytterligare två språk — engelska (Storbritannien) och portugisiska (Portugal), utöver de 27 språk som tidigare stöddes. Mer information finns i Lokalisering i Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopanvändarhandboken.

  Tillägg för lokaliseringsstöd är för närvarande inte tillämpliga för APS-rapporter (Agent Performance Statistics) och kommer att finnas tillgängliga tillsammans med tillägg för lokaliseringsstöd för Analyzer.

18 oktober 2021

Få åtkomst till rapporter och instrumentpaneler via webbläsarlänkar

Standardagenter och premiumagenter som inte har tillgång till analysatorn för att visa och köra instrumentpaneler och rapporter kan komma åt instrumentpaneler och rapporter med hjälp av webbläsarlänkar.

Funktionen Drill Down är inte tillgänglig för rapporter som nås via webbläsarlänkar.

Mer information finns i Åt komst till rapporter och instrumentpaneler via webbläsarlänkar i Ciscos Webex Contact Center Analyzer användarhandbok.

27 september 2021

Regional VPOP-ingång i avlägsna länder

Kunder som ansluter sig till det nya Webex Contact Center i datacentren i Australien och USA kan konfigurera följande ytterligare fjärrländer för att komma in i deras lokala virtuella närvaropunkt (VPOP). Vanligtvis beställer kunder länderna i valideringsfasen Approach to Quality (A2Q).

Det här nya erbjudandet gäller endast tjänsteleverantörens PSTN eller distributionsarkitekturerCisco Unified Communications Manager. Det nya erbjudandet gäller inte för drift Cisco Webex Calling sättningar.

Stöd för flera regioner

Webex Contact Center med Cisco Webex Calling telefoni stöder flera regioner (antingen länder eller delar av länder) för agenter och uppringare. Följande scenarier stöds:

• Uppringare kommer från en region och agenter finns i flera regioner

• Uppringare och agenter finns i flera regioner

I dessa scenarier stöds både inkommande samtal och utgående samtal. För inkommande samtal anropar de som ringer till konfigurationen Cloud Connected PSTN (CCP) eller Local Gateway (LGW). Dessa samtal dirigeras till agenterna. Agenter kan ringa utgående samtal till vilken region som helst.

Agenterna tillhör olika platser som konfigurerats i Control Hub. Agenterna konfigureras med nummer och tillägg för deras plats.

Inkommande nummer är associerade med regionerna i Control Hub. Anropsrutt till agenterna enligt den routningsstrategi som konfigurerats i Webex Contact Center.

Mer information finns i Stöd för flera regioner i Cisco Webex Contact CenterVoice Onboarding Guide.

24 september 2021

Integrering av Webex-appen (Webex) i Agent Desktop

Webex-appen (Webex), tillsammans med meddelanden, samtal och mötesfunktioner, är integrerad med Webex Contact Center. Agent Desktop Integrationen ger agenter möjlighet att samarbeta med andra agenter, handledare, och ämnesexperter, utan att lämnaAgent Desktop. Webex-funktionaliteten kan konfigureras av administratören på global nivå eller teamnivå via skrivbordslayouten.

För att aktivera Webex-funktionen med egenskapen, se avsnittet Egenskaper för JSON-layout på toppnivå i Installations- och administrationsguiden. webexConfiguredCisco Webex Contact Center

För att komma åt Webex-funktionen iAgent Desktop, se avsnittet Webex-app (Webex) i användarhandboken Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop.

Agent DesktopFörbättringar

• Standard uppringningsnummer (DN) /tillägg för agent

  Om standardDN:et för agenten konfigureras av administratören i Management Portal (Tillhandah ållande > Använ dare > Agentinställningar > StandardDN) fylls standardDN:et i förhand i följande fält i dialogrutan St ationsinloggning när agenten loggar in på: Agent Desktop

  • Uppringningsnummer (USA-format)

  • Förlängning

  Om administratören begränsar DN till standardDN:et för en agent (Provisioning > Agent profil > Agent DN-validering > Tillhandahållet värde) kan agenten inte redigera det förfyllda DN:et när han loggar in på det. Agent Desktop DN kommer att vara skrivskyddat.

  Mer information finns i Agent Desktop avsnittet Logga in i Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopanvändarhandboken.

• Konfigurera ihållande flikar i anpassade sidor och widgetar

  En administratör kan konfigurera flikar på anpassade sidor och anpassade widgetar som beständiga med hjälp av skrivbordslayouten. För att konfigurera beständiga flikar måste en administratör ange följande attribut för md-tabs:

  • Ställ in persist-selectionpå true.

  • Ange en unik identifierare för tabs-id.

  Exempel:

  {
   "comp": "md-tabs",
   "attributes": {
     "persist-selection": true,
     "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
    },
  }

  När den md-tabsär inställd på bestän "persist-selection": truedig () behålls flikvalet även om en agent växlar mellan sidor eller widgetar iAgent Desktop.

  Rutan Hjälpinformation och rapporteringssidan Agentprestationsstatistik på fliken visar Agent Desktop redan beständiga funktioner.

  Mer information finns i avsnittet Navigering (anpassade sidor) i Installations- Cisco Webex Contact Centeroch administrationsguiden.

• Beständiga flikar i rapporter om agentprestationsstatistik (APS)

  Sidan APS-rapporter behåller den tidigare markerade fliken även om agenten byter till någon annan sida och sedan återgår till sidan APS-rapporter.

  Mer information finns i avsnittet Agent Performance Statistics Reports i Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopanvändarhandboken.

20 september 2021

Kontakter i kö och tillgängliga rapporter för agenter

Två nya realtidslagerapporter introduceras i analysatorn - Kontakter i kö och tillgängliga agenter. Dessa rapporter visas som kort i Contact Center Overview - Realtidspanel i Analyzer, och även på fliken Sammanfattning på sidan Agentprestationsstatistik iAgent Desktop.

De nya rapporterna gör det möjligt för användare att få information om kontakter som väntar i kö, och tillgängligheten för agenter i specifika team, utan att behöva leta efter informationen i tabellrapporter.

Mer information om rapporterna finns i Contact Center Overview — Real-Time Dashboard i Ciscos Webex Contact Center Analyzer användarhandbok.

Definiera kolumnsammanfattning för radsegmentgrupp på högsta nivå i analysrapporter

Analyzer-gränssnittet gör det nu möjligt för användare att definiera kolumnsammanfattning för radsegmentgruppen på högsta nivå i en rapport. En användare kan lägga till formler — Genomsnitt, Antal, Minsta, Maximum, Summa och Anpassad för varje kolumn. Den här funktionen ger en förbättrad datavisningsupplevelse för tabellrapporter.

Mer information finns i Anpassa rapportsammanfattning i Ciscos Webex Contact Center Analyzer användarhandbok.

07 september 2021

Dynamiska variabler för kö, färdigheter och samtalsprioritet

Den här funktionen förbättrar den aktuella kökontaktaktiviteten i Flow Designer genom att aktivera dynamiskt val av kön, färdigheter och samtalsprioritet, i stället för att ställa in dessa parametervärden statiskt. Flödesutvecklaren kan nu välja flödesvariabler i aktiviteten Kökontakt för att konfigurera kön, färdigheter, kontaktprioritet och agenttillgänglighetskontroller dynamiskt.

Mer information finns i Kö kontaktaktivitet i Install ations- Cisco Webex Contact Centeroch administrationsguiden.

17 augusti 2021

Sömlös kunduppgraderingsväg från Webex Contact Center 1.0 till Webex Contact Center

Med den här funktionen kan kunder som använder Webex Contact Center 1.0-plattformen uppgradera till den senaste Webex Contact Center-plattformen. När den här funktionen är aktiverad kan kunderna komma åt de nya kontaktcenterfunktionerna utan att påverka befintliga Webex Contact Center 1.0-specifika kontaktflöden. Kunder kan stegvis flytta arbetsbelastningar för telefoni, chatt och e-post till den nya plattformen och övergångsagenterna med hjälp av en stegvis metod som bäst passar deras affärsbehov.

Mer information finns i artikeln Upp gradera från äldre plattform till Cisco Webex Contact Center.

09 augusti 2021

Inställningar för självbetjäning för klientorganisationer för kontaktcenteradministratörer

Klientföretagsinställningar som Aktivera Force Default DN (uppringningsnummer), Aktivera avsluta samtal, Aktivera slutkonsultation, Auto Wrapup Interval, Timeout för återställning av förlorad anslutning och Privacy Shield som tidigare konfigurerats med tjänsteleverantörsportalen för Customer Journey Platform flyttas nu till Control Hub. Dessa klientinställningar kan konfigureras av kontaktcenteradministratörer och behöver inte hanteras av Cisco Operations-teamet. Framöver kan alla kontaktcenteradministratörsroller hantera dessa inställningar.

I enlighet med den här förbättringen omorganiseras fliken Inställningar i Control Hub och delas upp i följande underflikar:

• Allmänt: Gör det möjligt för administratörer att synkronisera användare mellan Control Hub och theManagement Portal, ger information om organisationens serviceinformation och ger åtkomst Management Portal till avancerade konfigurationer. Mer information finns i artikeln Sätt att lägga till användare för Cisco Webex Contact Center.

• Säkerhet: Gör det möjligt för administratörer att konfigurera alla säkerhetsrelaterade inställningar. Detta inkluderar Privacy Shield, säkerhetsinställningar för chatt- och e-postbilagor och säkerhetspolicy för innehåll. Mer information finns i artikeln Säkerhetsinställningar för Cisco Webex Contact Center.

• Röst: Gör det möjligt för administratörer att lägga till inkommande uppringningsnummer som används för att ta emot kundsamtal. Mer information finns i artikeln St älla in röstkanal för Cisco Webex Contact Center.

• Skrivbord: Gör det möjligt för administratörer att hantera och konfigurera röstkanalfunktioner förAgent Desktop, och tidsgränsen för automatisk omslutningsintervall och Återställning av förlorad anslutning. Röstkanalfunktionerna inkluderar Aktivera Force Default DN, Aktivera avsluta samtal och Aktivera slutkonsultation. Mer information finns i artikeln Skriv bordsinställningar för Cisco Webex Contact Center.

03 augusti 2021

Webex Contact Center-plattform lanseras i Storbritanniens datacenter

Den nya Webex Contact Center-plattformen är nu tillgänglig i Storbritanniens datacenter. Kunder som väljer ett verksamhetsland som mappar till det brittiska datacentret har möjlighet att gå ombord på den nya Webex Contact Center-plattformen. Mer information om tillgängliga alternativ för dessa kunder finns i artikeln Kom igång med Cisco Webex Contact Center.

27 juli 2021

Nya digitala kanaler i Webex Contact Center

Nya digitala kanaler — Webchat, E-post, Short Messaging Service (SMS) och Facebook Messenger — är nu tillgängliga i det nya Webex Contact Center i både USA och Storbritannien via imimobile-integration.

Kunder, när de använder dessa kanaler, kan använda följande förbättringar som drivs av imimobile:

• Flow Builder: Flow Builder är en redigerare som gör det möjligt för kunder att skapa interaktiva kommunikationsflöden med minimala programmerings- eller skriptansträngningar. Den har ett lättanvänt dra-och-släpp-gränssnitt som heter Flow Canvas, vilket hjälper till att bygga kommunikationsflöden med hjälp av noder.

• Bot Builder: Med Bot Builder kan kunder skapa en QnA- eller Task bot och integrera den via ett Flow.

• Följande nya funktioner stöds:

  • Färdighetsbaserad routning: Administratörer kan tilldela kompetenskrav och kriterier för kompetensavslappning till kontakter i noden QueueTask i Flow Builder. Kontakter dirigeras till agenter baserat på kompetenskrav för att möta den bästa matchningen vid den tidpunkten i flödet.

  • Skärmfönster: En skärmpop är ett fönster eller en dialogruta som självständigt visas på en ombuds skrivbord när agenten svarar på en kundkonversation. Skärmfönster hjälper agenten att få mer information om den som ringer för att fortsätta med konversationen.

• De kanalspecifika funktionerna tillåter hyperlänkar och leveranskvitton.

• Alla digitala kanaler ingår i Premium Seat License. Avgifter tillkommer för SMS (Short Message Service) - kort kod, lång kod och avgiftsfri och botanvändning.

Mer information finns i Nya digitala kanaler i Install ations- Cisco Webex Contact Centeroch administrationsguiden.

26 juli 2021

Import- och exportrapporter

Analyzer-gränssnittet ger nu administratörer möjlighet att importera och exportera rapporter som enskilda filer eller som flera filer i en mapp. Den här funktionen gör det möjligt för administratörer och partneradministratörer att exportera anpassade rapporter om en klientorganisation och importera dem till andra hyresgäster.

Förbättrad vy för grupperade rapporter

Analyzer-gränssnittet har förbättrats för att ta bort tomma rader i grupperade rapporter. Detta minskar det tomma området i rapporterna och ger en bättre visningsupplevelse.

19 juli 2021

Dölj inaktiva användare

Sidan Använ dare i modulen Provisioning i Management Portal innehåller kryssrutan D ölj inaktiva användare för att filtrera bort inaktiva användare. Om administratören markerar kryssrutan D ölj inaktiva användare visas inte inaktiva användare i klientorganisationen.

Agent Desktop- Skärmpop-förbättring

F liken Skärmfönster i rutan Hjälpinformation på skärmen Agent Desktop visas som är relevanta för den valda interaktionen. När en agent till exempel accepterar en interaktion från kunden Jane Doe visar fliken Skärmfönster i rutan Hjälpinformation skärmfönstret som är associerat med interaktionen med Jane Doe.

17 juli 2021

Beställning och tillhandahållande - Tilläggserbjudande för IVR-portar

Som standard har en kund rätt till två IVR-portlicenser för varje Standard- eller Premium-agentlicens som kunden köpt. Den här funktionen introducerar ett IVR-porttillägg som gör det möjligt för kunden att köpa ytterligare IVR-portlicenser, så att ett större antal sessioner kan hållas på IVR.

Flerspråkigt stöd för Virtual Agent

Webex Contact Center integreras med Google Dialogflow för att ge kunder konversationsbaserad IVR-upplevelse. Tidigare använde Virtual Agent som standard språket en- US. Funktionen Virtual Agent har nu förbättrats för att stödja ytterligare Google Dialogflow-språk och röster. Kunder kan konfigurera inmatningsspråket och röstnamnet för den virtuella agenten via aktiviteten Virtual Agent i Flow Designer.

Parametrar för virtuell agent

Flödesutvecklare kan nu konfigurera valfria indataparametrar i aktiviteten Virtual Agent. Inmatningsparametrarna skickar extra anpassad information från Webex Contact Center-flödet till Google Dialogflow-bot för att implementera avancerade konversationsupplevelser.

Stöd för regionalisering av Google Dialogflow

Webex Contact Center-kunder kan konfigurera sina virtuella agenter för röst och chatt genom att ange Google Dialogflow-regionen. Google Dialogflow tillhandahåller flera regioner för att stödja regionala distributioner för att minska latensen och uppfylla kraven på datalägenhet. Kunder kan ange regions-ID när de konfigurerar virtuella agenter via Control Hub, så att data som kommer från Webex Contact Center dirigeras till Google Dialogflow-datacentret som anges i fältet Region.

Agentens tillgänglighet i kö för röstsamtal

En flödesutvecklare kan nu avgöra hur många agenter som för närvarande är tillgängliga för att betjäna en kö. Aktiviteten Hämta köinfo i flödesdesignern ger extra utdatavariabler, så att flödesutvecklaren kan observera status för kön och vidta korrigerande åtgärder (till exempel omdirigera till självbetjäning eller tillhandahålla kriterier för kompetensavslappning) innan anropet dirigeras till en kö som inte betjänas. Den här funktionen hjälper till att undvika ett potentiellt överflödestillstånd.

06 juli 2021

Ny Webex Contact Center-plattform lanseras i Australiens datacenter

Den nya Webex Contact Center-plattformen är nu tillgänglig för kunder som har sitt verksamhetsland mappat till Australiens datacenter. Kunder som har arbetat med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-processen för att validera sina krav mot de nya plattformsfunktionerna kan fortsätta med onboarding-processen. Mer information om de steg som krävs för onboarding finns i artikeln Komma igång med Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI för OEM-kunder

Webex Contact Center-kunder kan nu använda virtuella röst- och chattagenter tillsammans med det Cisco tillhandahållna Google Cloud Platform-projektet. Kunder kan nu ange projekt-ID och regions-ID när de skapar virtuella Dialogflow-agenter på Control Hub. Med den här funktionen kan kunder som köper OEM-prenumerationen för Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) från Cisco koppla flera virtuella agenter till samma Google Cloud Platform-projekt och få en konsoliderad Webex Contact Center-faktura som inkluderar CCAI-användning.

Cisco Webex Experience Managementbaserade IVR-undersökningar efter utlysning och undersökningsrapporter efter utlysning

Webex Contact Center integreras med Webex Experience Management för att genomföra undersökningar efter samtal och samla in feedback från kunder. Undersökningar efter samtal kan genomföras via SMS eller e-postkanaler, eller IVR.

Följande förbättringar är tillgängliga för enkäter efter utlysning:

• Administratörer kan konfigurera IVR-undersökningar efter samtal när en inline-undersökning måste spelas upp för kunden i slutet av ett röstsamtal.

• Enkäter efter samtal kan genomföras via röstkanalen, förutom e-post och SMS.

• Detaljer om enkäter efter anrop, till exempel opt-in-statistik, enkätsvarsfrekvens och slutförandefrekvens, kan hämtas i rapporten Undersökning efter samtal i analysatorn.

Den globala variabeln Global_FeedbackSurveyOptinmåste användas i flödet och ställas in för trueatt utlösa undersökningen efter utlysning. Befintliga flöden måste uppdateras för att ställa in denna variabel för att genomföra undersökningar efter utlysning framgångsrikt.

21 juni 2021

Standard Outdial ANI

Administratörer kan ställa in en standard Outdial ANI (Automatic Number Identification) för kontaktcenterorganisationen. I listrutan Standard Outdial ANI på organisationens fliken Inställningar i modulen Provisioning Management Portal visas alla befintliga uppringningsnummer som mappas till ingångspunkter. I listrutan kan administratören välja ett uppringningsnummer som Standard Outdial ANI för utuppringningssamtal från organisationen.

Om en agent inte väljer en outdial ANI i listrutan Välj Outdial ANI används Standard Outdial ANI när du ringer ett outdial ANI till en kund. Standard Outdial ANI visas i kundens uppringnings-ID.

Standard Outdial ANI är tillämplig på hyresgästnivå.

16 juni 2021

Meddelandet om skärmpop i Meddelandecentret visas som en skärmpop-hyperlänk. Texten i det nya fältet Screen Pop Desktop Label i Flow Designer är visningstexten för hyperlänken påAgent Desktop.

08 juni 2021

• RONA-förbättring: Inkommande samtalsförfrågningar levereras inte till agenter i händelse av telefon-, enhet- eller nätverksfel. Inkommande samtalsförfrågningar returneras till kön och agentens tillstånd ändras till RONA. Nya förfrågningar levereras inte till en agent som är i RONA-staten.

• Identifiera agenter för konsult- eller överföringssamtal: I dialogr utorna Överföringsbegäran och Konsul tbegäran visas företagets adressbok i listrutan Uppringningsnummer. Namn är tillgängliga i adressboksposter, förutom fältet Telefonnummer som redan var tillgängligt. Detta hjälper agenter att identifiera rätt adressbokspost att välja när de utför en konsultation eller överföring under ett röstsamtal.

• Profilbild: Agenter kan konfigurera sin profilbild när de aktiverar användarkontot eller senare, med hjälp av Cisco Webexprofilsidan. Om en agent inte konfigurerar en profilbild visas agentens initialer i användarprofilen.

• Tillgänglighetsöverensstämmelse: Agent Desktop Ger skärmläsarstöd för skrivskyddade användarprofilelement. Detta är i enlighet med riktlinjerna för tillgänglighet för webbinnehåll (WCAG) 2.0.

• Förbättring av användarupplevelsen:

  • Mediekanalmärket i avsnittet Kanalkapacitet i dialogrutan Användarprofil markerar endast relevanta mediekanaler som agenten har tilldelad kapacitet för.

02 juni 2021

Tillåt kunder att konfigurera en blandning av avgiftsfria och avgiftsfria nummer för Cisco PSTN for Contact Center

Innan denna förbättring, om en kund köpte alternativet Bundle 2: Inbound avgiftsfri nummeråtkomst med Cisco PSTN for Contact Center-tillägget, var kunden tvungen att konfigurera alla inkommande nummer som avgiftsfria. Vid fakturering betraktade Webex Contact Center alla uppringda nummer som avgiftsfria.

Med denna förbättring kan Webex Contact Center klassificera varje nummer som läggs till hyresgästen som avgiftsfritt eller avgiftsfritt. Webex Contact Center-fakturering beräknas baserat på samtalsvolymer på alla avgiftsfria nummer.

Följande licensanvändningsrapporter är förbättrade för att hjälpa till att klassificera avgiftsfria och avgiftsfria nummer:

• Rapport om licensanvändning: Denna rapport är förbättrad för att ge kunderna mätvärden för de dagliga observerade maximala samtidiga avgiftsfria samtalen. Detta är ett tecken på användningen av paket 2: Inkommande avgiftsfri nummeråtkomst. En uppdelning av Max samtidiga avgiftsfria samtal visar sammansättningen av de samtal som är anslutna till agenten, IVR-systemet och kön när det maximala värdet observerades. Dessutom, rapporten ger de samtidiga samtalsvolymer som observerades på avgiftsbelagda nummer vid den tidpunkt då Max samtidiga avgiftsfria samtal observerades. En uppdelning av samtidiga avgiftsbelagda samtal visar sammansättningen av de samtal som är anslutna till agenten, IVR-systemet och kön.

• Historisk licensanvändningsrapport: Den här rapporten visar det maximala antalet samtidiga avgiftsfria samtal för de föregående månaderna. Denna rapport kan komma åt data från de senaste trettiosex månaderna och kan visa data för en tolvmånadersperiod i följd.

01 juni 2021

• Standardtitel: Den nya standardtiteln för Agent Desktop är Webex Contact Center. Administratören kan anpassa standardtiteln på global nivå eller teamnivå via skrivbordslayouten.

• Förbättringar av användarupplevelsen:

  • Dialogr utan Stationsinloggning stöder webbläsarfunktionen Autofullständig. Automatisk komplettering sparar agentens tid genom att automatiskt fylla i de tidigare angivna uppringningsnumren och tilläggsnumren. Antalet poster som sparas i standardwebbläsarläget är specifikt för webbläsaren. Om du vill ta bort de sparade posterna måste agenten rensa webbläsarens cache. Funktionen Komplettera automatiskt stöds inte i privat surfningsläge.

  • Dialogrutan Kort kommand on har nu en minsta höjd och bredd (i pixlar), utöver vilken du inte kan ändra storlek på dialogrutan. Detta säkerställer att innehållet i dialogrutan förblir läsbart.

  • Rutan Hjälpinformation behåller agentens flikval för en specifik interaktion även när agenten växlar mellan interaktioner. Tänk till exempel på att agenten har en röstinteraktion och har öppnat fliken Skärm fönster i rutan Hjälpinformation. Agenten växlar sedan till en chattinteraktion och öppnar fliken Kontakthistorik. När agenten återgår till röstinteraktionen behålls valet av fliken Skärmfönster.

24 maj 2021

Filter i körläge

Analyzer-gränssnittet erbjuder filtreringsfunktioner när användare kör rapporter i körläge. Den här funktionen ger en förbättrad rapportgenereringsupplevelse. Användare kan välja vilka filter som ska visas när de skapar eller redigerar en visualisering, eller när de skapar en kopia av visualiseringen. När användarna kör visualiseringen visas de valda filtren längst upp till höger på visualiseringssidan. Användare kan filtrera visualiseringen med lämpliga filter, utan att behöva redigera rapporten.

28 april 2021

Servicedetaljer i Control Hub

Ett nytt avsnitt om serviceinformation introduceras på fliken Kontaktcenterinställningar i Control Hub. Det här avsnittet gör det möjligt för administratörer och supporttekniker att snabbt identifiera de konfigurationer på plattformsnivå som är tillämpliga på kundorganisationen. Avsnittet Serviceinformation innehåller följande information:

• Verksamhet@@ sland för Webex Contact Center: Det här fältet visar verksamhetslandet som valdes i installationsguiden när kontaktcenterklientorganisationen etablerades. Fältet ger en indikation på hyresgästens geolokalisering.

• Webex Contact Center-plattformsinformation: Värdet som New Platformvisas i det här fältet bekräftar att hyresgästen är värd på den senaste Webex Contact Center-plattformen.

• Digital kanal: Vär det som Native Digitalvisas i det här fältet bekräftar att hyresgästen använder det aktuella Digital Channel-erbjudandet från Cisco. Ytterligare värden kommer att införas för detta område, eftersom fler digitala kanalerbjudanden för kontaktcenter introduceras i framtiden. Detta kommer att hjälpa till att skilja kunder som använder Native Digital-kanalen från de kunder som kommer att använda de kommande digitala kanalerbjudandena.

• Röstkanal: Värdet som Webex Calling Integratedvisas i det här fältet bekräftar att hyresgästen använder Webex Calling integration för telefoni. Framtida förbättringar av kontaktcentrets röstplattform kommer att införa ytterligare värden för detta fält. Detta kommer att hjälpa till att skilja kunder som använder Webex Calling Integratedplattformen från de kunder som kommer att använda de kommande förbättringarna av röstplattformen.

• Webex Contact Center-telefoni: Det här fältet visar Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP and Local gateway), eller Voice POP Bridgeför att ange det PSTN-alternativ som är tillämpligt på kunden.

08 april 2021

Agent DesktopFörbättringar

• Sök efter tillgänglighetstillstånd: En agent kan använda sökfältet för att söka efter tillgänglighetsläget som ska visas i den horisontella rubriken påAgent Desktop. Tillgänglighetslägena är Tillgäng liga och vilolägena konfigurerade av administratören.

• Alternativ för Aktivitetslistfönster: I fönstret Aktivitets Agent Desktop lista finns följande alternativ:

  • Acceptera alla uppgifter: Agenten kan klicka på knappen Acceptera alla uppgifter för att acceptera flera digitala kanalförfrågningar (chatt, e-post och sociala meddelanden) samtidigt.

  • Nya svar: Agenten kan klicka på knappen Nya svar för att bläddra för att visa olästa digitala kanalmeddelanden (chatt eller sociala meddelanden).

• Specialtecken som stöds för uppringningsnummer och tillägg: Om en agent kopierar ett uppringningsnummer eller tillägg som innehåller specialtecken (! , @, #, $,%, ^, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ', ”, |, ~, `, _, och -) till textrutan Up pringningsnummer eller Tillägg, specialtecknen tas bort när informationen skickas in. Detta är relevant för följande dialogrutor:

  • Stationsinloggning (uppringningsnummer och tillägg)

  • Överföringsförfrågan (uppringningsnummer)

  • Konsultera förfrågan (uppringningsnummer)

  Det enda specialtecknet som stöds är +.

• Skrivbordslayout JSON-filegenskaper:

  • responsiv: En ny egenskap med namnet responsiv läggs till i JSON-filen. Den här egenskapen avgör om en webbkomponent eller en iFrame-baserad widget som läggs till i den anpassade layouten på pagenivån eller compnivån är responsiv eller inte. Den här egenskapen kan konfigureras med något av följande värden:

    • Sant: Aktiver ar widgetens lyhördhet. Som standard förväntas alla widgets vara responsiva baserat på de progressiva skärmstorlekarna, orienteringen och visningsområdena på enheten som används.

    • False: Inaktiverar widgetens svarstid. Om widgetarna inte stöder visning på olika enheter markerar du dem som icke-responsiva.

  • synlighet: Egen skap svär NOT_RESPONSIVEdet för synlighet är föråldrat och du kan fortsätta att använda det endast för bakåtkompatibilitet. Alla värden som har ställ NOT_RESPONSIVEts in som tidigare kräver ingen ändring, eftersom funktionaliteten förblir densamma. Om du vill ställa in en nyskapad widget som responsiv eller inte responsiv använder du egenskapen responsiv.

30 mars 2021

Flödeskedja

GoTo-aktiviteten introduceras i Flow Control för att avsluta ett strömflöde och överlämna röstsamtalet till en ingångspunkt eller till ett annat flöde. Flöde till ingångspunkt och flöde till flöde är mekanismer för överlämning av röstsamtal för att omdirigera samtal baserat på öppettider och under nödsituationer.

25 mars 2021

Samtalsprioritering gör det möjligt för flödesdesigners att tilldela prioritet till inkommande samtal i en kö. Flödesdesigners kan använda aktiviteten Kökontakt för att tilldela en prioritet till ett samtal. När en agent servar flera köer tilldelas samtalet med högsta prioritet över alla köer till agenten. Om två eller flera samtal över flera köer har samma (högsta) prioritet tilldelas det samtal som väntar på den längsta varaktigheten först till agenten.

09 mars 2021

• Förbättringar av logotyp och titel: Agent Desktop Stöder nu större logotyper. Administratören kan konfigurera en logotyp med en större bild på upp till 96 x 32 pixlar (bredd x höjd). T Agent Desktop iteln kan vara en bild eller text. Logotypen och titeln tillsammans på den horisontella rubriken Agent Desktop får inte överstiga den maximala bredden på 304 pixlar.

• Uppdatera data i dialogrutorna för överföringsbegäran och konsultbegäran: Ikonen Uppdatera i dialogrutorna Överföringsbegäran och Konsultbegäran i dialogrutorna Agent Desktop gör det möjligt för agenter att hämta den senaste listan med agenter, köer eller uppringningsnummer.

• Underlayoutfunktion: Funktionen Underlayout gör det möjligt för en administratör att definiera kapslade skrivbordslayouter med hjälp av Agent Desktop JSON-layoutfilen. Funktionen Underlayout ger finare kontroll över widgetens placering och storleksändring.

• Agentöverföring till en ingångspunkt: Om en agent var i ett samtal med en kund i ett arbetsflöde före den här förbättringen kunde agenten överföra samtalet till en annan agent i samma arbetsflöde. Men det var inte möjligt för agenten att överföra samtalet till en annan ingångspunkt associerad med ett annat arbetsflöde.

  Med den här förbättringen kan agenten överföra samtalet till en annan ingångspunkt som är associerad med ett annat arbetsflöde. Alla CAD-variabler (Call Associated Data) relaterade till det första flödet överförs till det nya arbetsflödet.

  Om en kund till exempel väntar i en kö som är relaterad till betalkortstransaktioner, men avser att göra transaktioner på kreditkort, kan agenten som betjänar kunden nu överföra samtalet till kreditkortsarbetsflödet.

08 mars 2021

Ladda ner samtalsinspelningar

Administratörer och handledare kan ladda ner inspelningar av samtal som hanterats av agenter. Ett nytt API kommer att finnas tillgängligt för att möjliggöra nedladdning av inspelningarna.

Februari 2021

En ny molndataplattform är tillgänglig för Webex Contact Center. Cloud Data Platform är en plattform för bearbetning av stora dataströmmar, som erbjuder ökad genomströmning. Plattformen ger hög datatillgänglighet, behandlar samtal och agentdata i realtid på 3 till 5 sekunder och historisk data inom 30 minuter från tidpunkten för en händelse. Cloud Data Platform erbjuder en säker dataplattform över alla kanaler som stöds av Webex Contact Center. Plattformen tillhandahåller tillförlitliga data över realtids- och historiska rapporter, vilket säkerställer dataintegritet.

Analyzer ansluter till Cloud Data Platform för att tillhandahålla historiska rapporter och realtidsrapporter.

Åsidosättningar av globala routningar

En global routingåsidosättning är en routningsstrategi som kan tillämpas på en eller flera ingångspunkter. När en kontakt anländer kontrollerar routningsmotorn om det finns en Global Routing Override för den ingångspunkten. Om det finns en global routingåsidosättning används den sedan som aktuell routningsstrategi för ingångspunkten och åsidosätter alla standardroutningsstrategier som är associerade med den ingångspunkten.

Förbättringar av skapandet av mallar för chatt och virtuell agent

Användarupplevelsen på Control Hub för att skapa och redigera mallar för chatt och virtuell agent förbättras för att stödja vissa plattformsuppgraderingar. Det finns ingen ändring av funktionerna som tillhandahålls av mallarna.

Januari 2021

Färdighetsbaserad routing

Färdighetsbaserad routing är en funktion som matchar behoven hos uppringare med agenter som har kompetensen för att bäst tillgodose dessa behov. När röstsamtal anländer klassificeras de i delmängder som endast kan dirigeras till agenter som har en uppsättning färdigheter som krävs, till exempel språkflyt eller produktexpertis.

Webex Contact Center-administratörer kan nu tilldela kompetenskrav såväl som kompetensavkopplingskriterier till samtal i flödet. Samtal dirigeras till agenter baserat på kompetenskrav som matchas bäst vid den tidpunkten i flödet.

Flow Control-användarupplevelsen har förbättrats för att stödja följande:

• Flödeskontrollen säkerställer nu att användarna alltid anger ett unikt flödesnamn.

• Flow Control-publiceringsupplevelsen förbättras. Följande funktioner är tillgängliga i användargränssnittet för flödeskontroll efter att användaren har validerat ett flöde och klickar på knappen Publicera flöde:

  • Om publiceringen misslyckas visas ett meddelande om brödrost med spårnings-ID och Flöde-ID. Spårnings-ID-informationen kan skickas till Ciscos support för ytterligare hjälp. Användaren kan klicka på knappen Försök publicera igen för att försöka igen.

  • Om publiceringen lyckas omdirigeras användaren till en bekräftelseskärm och kommer inte längre att vara i användargränssnittet för flödeskontroll.

• Knappen Globala egenskaper ingår i zoomverktygsfältet så att användare snabbt kan öppna fönstret Globala egenskaper. R utan Globala egenskaper visas som standard på arbetsytan Flödeskontroll när ett nytt flöde skapas eller ett befintligt flöde öppnas.

December 2020

Blandade multimediaprofiler

Blandade multimediaprofiler ger administratörer möjlighet att konfigurera mediekanaltyperna (röst, chatt, e-post och sociala medier) och antalet kontakter för varje mediekanal som en agent kan hantera samtidigt. Denna funktion gör det möjligt för kontaktcentret att balansera belastningen effektivt över mediekanaler, och också ge dedikerad uppmärksamhet åt kunderna, vilket förbättrar kundupplevelsen.

Administratörer kan konfigurera multimediaprofiler av följande typer:

• Blandad: Administratören kan välja mediekanaler och antalet kontakter per mediekanal som agenten kan hantera samtidigt. Administratören kan ställa in upp till högst en röst, fem chattar, fem e-postmeddelanden och fem sociala kontakter för en agent att hantera samtidigt.

• Blandad realtid: Kontakter från endast en realtidsmediekanal (antingen röst eller chatt) kan tilldelas agenten vid en tidpunkt, tillsammans med kontakter från andra mediekanaltyper (e-post och sociala medier). Det maximala antalet kontakter som en agent kan hantera samtidigt är en röst (standardvärde), fem chatt, fem e-post och fem sociala, med antingen röst eller chatt tilldelad agenten vid en tidpunkt.

• Exklusivt: Endast en kontakt kan tilldelas agenten i alla mediekanaler vid en tidpunkt.

Administratören kan sedan koppla multimediaprofilen till agenter på plats-, team- eller agentnivå. Den multimediaprofil som ställts in för ett team (via Provisioning iManagement Portal) har företräde framför den multimediaprofil som ställts in för webbplatsen. Den multimediaprofil som ställts in för en agent har företräde framför den multimediaprofil som ställts in för teamet.

Övervakningsförmåga att logga ut agenter

Handledare kan se listan över agenter som för närvarande är inloggade påAgent Desktop, med hjälp av en ny instrumentpanel Agentstatusdata - Realtid iManagement Portal. Instrumentpanelen ger övervakare möjlighet att logga ut agenter som inte hanterar några aktiva kontakter; det vill säga agenter som är i Tillgängligt eller Inaktivt läge i alla mediekanaler. Den här funktionen hjälper företag att hantera samtidiga licenskostnader.

Flödesdesigner

Ett helt nytt visuellt skriptverktyg introduceras i Webex Contact Center, vilket gör det möjligt för partners och kunder att skapa anpassade flöden som automatiserar kontaktcenterprocesser. Den första utgåvan stöder flöden som hanterar röstkontakter. Dessa flöden styr hur samtal flyter genom verksamheten. Denna kraftfulla nya applikation har alla funktioner i kontrollskript och mer, inklusive ett uppdaterat användargränssnitt och aktivitetsnoder med ny funktionalitet.

Konversationell IVR - Självbetjäning

Självbetjäning förbättras med nya funktioner. Följande funktioner och aktiviteter för IVR (Interactive Voice Response) är tillgängliga i Flow Designer:

• Text-till-tal: Denna funktion omvandlar godtyckliga strängar, ord, meningar och variabler till naturligt klingande, syntetiskt mänskligt tal som kan spelas dynamiskt till en uppringare.

• Virtual Agent: Denna aktivitet ger möjlighet att hantera konversationer med slutanvändare. Den virtuella agenten, som drivs av Googles Dialogflow-funktioner, tillhandahåller talbaserad självbetjäningsfunktion för att förstå syftet med en konversation och hjälper kunden som en del av IVR-upplevelsen.

• Blind överföring: Denna aktivitet ger möjlighet att överföra en röstkontakt till ett externt uppringningsnummer via IVR utan agentens ingripande.

• Koppla bort kontakt: Denna aktivitet ger möjlighet att koppla bort en kontakt i IVR.

Följande funktioner är tillgängliga iAgent Desktop:

• IVR-transkript: En agent kan se konversations-IVR-transkriptet i IVR-transkriptionswidgeten.

• CAD-variabler (Call Associated Data): En agent kan visa eller redigera CAD-variabler baserat på de konfigurationer som anges i samtalsflödet av administratören.

Följande rapport finns tillgänglig i analysatorn:

• IVR- och CVA-dialogrflödesrapport: Den här rapporten innehåller driftmätvärden för självbetjäning, som inkluderar antalet övergivna samtal i självbetjäning och antalet övergivna samtal i en kö. Detaljerad information om motsvarande enhet ger detaljerad information om flera nivåer för radsegmenten i rapporten.

Virtuell agent - Röst

Kunder kan nu erbjuda en konversationsbaserad IVR-upplevelse till uppringare genom att använda den virtuella agenten som skapats i Google Dialogflow. Kunderna behöver inte längre navigera genom de otympliga DTMF-baserade IVR-menyerna; istället kan de tala för självbetjäning.

Kunder kan konfigurera kontoinformation för Dialogflow-tjänsten i Control Hub. När kontoinformationen har konfigurerats ger routningsstrategin ett alternativ för att ansluta en virtuell Dialogflow-agent för att driva IVR. Kunder kan också konfigurera hur de eskalerade samtalen måste hanteras genom att skapa en mappning mellan eskaleringsavsikter och agentköer.

Den här funktionen gör det möjligt att presentera alternativ för kunden med hjälp av IVR, medan kunden väntar i kö för att anslutas till en agent i kontaktcentret. Kunden kan informeras om beräknad väntetid (EWT) och position i kö (pIQ) med hjälp av Text-till-tal-funktionen. Alternativ kan ges till kunden som att välja bort kön och få en återuppringning, lämna ett röstmeddelande eller fortsätta vänta i kön.

Med tillstånd återuppringning

En kund, när den väntar i kö på att en agent ska bli tillgänglig, kan erbjudas möjligheten att få en återuppringning istället för att behöva vänta i kö för att ansluta till agenten. Kunden kan behålla positionen i kö och få ett återuppringning till kundens uppringda nummer, eller ett nummer som kunden väljer. Denna funktion gör det möjligt för kontaktcentret att förbättra kundupplevelsen, särskilt under rusningstid när väntetiden är längre.

Outdial Överföring till kö

En agent kan ringa ett outdial-samtal från Agent Desktop och kan sedan överföra samtalet till en annan kö i kontaktcentret om det behövs, baserat på konversationen med kunden.

Outdial ANI

En agent kan välja ett telefonnummer från den outdial-ANI-listan medan du ringer ett outdial-samtal. Outdial ANI gör det möjligt för en agent att välja ett telefonnummer som visas som uppringnings-ID för mottagaren av det externa samtalet. Den externa ANI-listan måste läggas till i en agentprofil av administratören.

Pausa och återuppta

En agent kan åberopa händelserna Pausa och Återuppta inspelningen från Agent Desktop under ett samtal. Händelserna lagras i kundaktivitetsposten (CAR). CAR görs tillgänglig för WFO/WFM-leverantörer via ett API. Om det finns en fördröjning med att återuppta inspelningen utöver den tillåtna tidsfördröjningen återupptar Privacy Shield-funktionen inspelningen automatiskt.

Byt team utan att logga ut från Agent Desktop

En agent som är inloggad på skrivbordet kan byta till ett annat team utan att logga ut från skrivbordet. Agenten kan bara byta team när det inte finns några aktiva kontaktförfrågningar eller konversationer. När en agent byter team framgångsrikt tillämpas skrivbordslayouten och routningsstrategin (röst eller digital kanal) för det nya teamet.

Agent DesktopFunktioner

En ny utbyggbar Agent Desktop är tillgänglig i den här utgåvan. Följande nya funktioner introduceras:

• Förbättringar av användarupplevelse: Den Agent Desktop har genomgått en uppdatering av användarupplevelsen. Skrivbordet har ett omfattande nytt utseende med de funktioner som konfigurerats av administratören i skrivbordslayouten.

• Agenttillståndstimer och ansluten timer: Agenttillståndstimern visar tiden som har gått sedan agenten var i aktuellt tillstånd. Om en agent är i viloläge och växlar mellan andra vilolägen, visar timern tiden i det aktuella läget och den totala tiden som spenderas i alla vilolägen tillsammans. När agenten har godkänt en begäran visar den anslutna timern den tid som har gått sedan begäran godkändes.

• Pausa och återuppta inspelningen: Agenter kan pausa och återuppta inspelningen av ett samtal.

• Kanalkapacitet: Agenter kan visa antalet kontakter som kan hanteras på varje mediekanal vid en viss tidpunkt.

• Meddelandeinställningar: Ag enter kan aktivera eller inaktivera skrivbordsaviseringar, tysta aviseringar och ljudaviseringar.

• Brödrostaviseringar: Agent Desktop Stöder webbläsarmeddelanden om brödrostar.

• Skärmpop: Webbläsaren dyker upp Agent Desktop när en agent accepterar ett inkommande samtal. Agenten kan visa skärmpopinformation antingen i en ny webbläsarflik, befintlig webbläsarflik eller fliken Skär mfönster i rutan Hjälpinformation, baserat på skärmpopup-visningen och inställningarna för skrivbordslayouten.

• Återställ hela skrivbordslayouten: Agenter kan återställa en anpassad layout till standardskrivbordslayouten.

• Kortkommandon: Agenter kan använda kortkommandon för specifika skrivbordsfunktioner.

• Växla till mörkt läge: Agenter kan aktivera eller inaktivera temat för mörk bakgrund förAgent Desktop.

• Hämta felrapport: Om en agent upplever problem med den Agent Desktop kan agenten hämta felloggar och skicka felloggar till administratören för att undersöka problemet.

• Kampanjsamtal: Agenter kan förhandsgranska kundens kontaktinformation innan de gör ett utgående förhandsgranskningskampanj.

• Agent Logga ut: Agenter meddelas när handledaren loggar ut en agent frånAgent Desktop.

• Installera som ett program: Ag enter kan installera programmet Agent Desktop som ett skrivbordsprogram.

• Lokalisering: Agent Desktop Användargränssnittet stöder lokalisering på 27 språk. Följande språk stöds:

  Bulgariska, katalanska, kinesiska (Kina), kinesiska (Taiwan), kroatiska, tjeckiska, danska, nederländska, engelska, finska, franska, tyska, ungerska, italienska, japanska, koreanska, norska bokmål, polska, portugisiska, rumänska, ryska, serbiska, slovakiska, slovenska, spanska, svenska och turkiska.

• Tillgänglighet: Agent Desktop Stöder funktioner som förbättrar tillgängligheten för synskadade och synskadade användare.

• Fler förbättringar av användarupplevelsen som inkluderar följande:

  • Inkommande förfrågningar som visas antingen i fönstret Aktivitetslista eller i ett flytande fönster i några sekunder innan agentens tillstånd ändras till RONA.

  • Ett märke i fönstret Aktivitetslista anger antalet olästa chattmeddelanden och sociala meddelanden i en konversation.

• Webbläsarstöd inkluderar Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 och senare).

• Flera agenter kan redigera och spara CAD-variabler (Call-Associated Data) med uppdateringar i realtid.

• Agenter kan ringa utuppringningssamtal när de är i läget Tillgängligt.

• Agenter kan aktivera ljudaviseringar för att spela upp ljud och använda skjutreglaget för att justera volymen.

• I fönstret Agentinteraktionshistorik visas information om tidigare kommunikation som agenten haft under de senaste 24 timmarna, mellan kunder.

• F liken Kontakthist orik i rutan Hjälpinformation visar tidigare kommunikation med kunden under de senaste 90 dagarna. Kontakthistorik konsolideras för alla digitala kanaler, medan för Röst är historiken begränsad till röstkanalen.

• Den Agent Desktop stöder en responsiv vy som möjliggör enkel läsning och navigering över små (< 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> 1008 pixlar) skärmupplösningar. Rekommenderad skärmstorlek för Agent Desktop är 500 x 400 pixlar eller högre. Icke-responsiva widgetar kan inte garantera bästa användarupplevelse och visas inte i den mindre vyn.

Skrivbordslayout

Funktionen Skrivbordslayout gör det möjligt för administratören att anpassa Agent Desktop layouten och tilldela den till ett team.

Det finns två typer av skrivbordslayouter:

• Standardlayout: En systemgenererad skrivbordslayout som är tillgänglig för alla team.

• Anpassad layout: Den layout som administratören skapar baserat på kraven för specifika team och tilldelar ett eller flera team.

Den anpassade layouten gör det möjligt för administratören att anpassa följande:

• Titel och logotyp

• Dra och släpp och ändra storlek på widgetar

• Meddelandetimer och maximalt antal aviseringar

• Anpassade ikoner, anpassade flikar, anpassade sidhuvud, anpassade sidor och anpassade widgets

• Beständiga widgetar: Alla anpassade widgetar kan definieras som beständiga. Ihållande widgetar visas på alla sidor iAgent Desktop.

• Skärmpop: Webbläsaren dyker upp Agent Desktop när en agent accepterar ett inkommande samtal. Agenten kan visa skärmpopinformation antingen i en ny webbläsarflik, befintlig webbläsarflik eller fliken Skär mfönster i rutan Hjälpinformation baserat på skärmpopup-visningen och inställningarna för skrivbordslayout.

Administratören kan lägga till eller ta bort följande widgetar i den anpassade layouten:

• IVR-transkript

• Kampanjkontakt- och samtalsguide

• Cisco Webex Experience ManagementWidgets: Customer Experience Journey (CEJ) och Customer Experience Analytics (CEA)

Följande widgetar för Experience Management visas Agent Desktop endast om administratören har konfigurerat widgetarna:

• Customer Experience Journey (CEJ): Visar alla tidigare enkätsvar från en kund i en kronologisk lista. Widgeten hjälper agenter att få förståelse för kundens tidigare erfarenheter av verksamheten och engagera sig på lämpligt sätt med kunden. Den här widgeten aktiveras automatiskt när en agent interagerar med en kund via ett samtal, chatt eller e-post. En agent kan visa betyg och poäng som Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) och Customer Effort Score (CES) tillsammans med all annan feedback som samlats in från en kund.

• Customer Experience Analytics (CEA): Visar kundernas eller agenternas övergripande puls genom branschstandardmätvärden som NPS, CSAT och CES, eller andra nyckeltal som spåras inom Experience Management.

När en agent loggar in påAgent Desktop, är skrivbordslayouten som är associerad med agentens team tillgänglig för agenten. Agenten kan anpassa skrivbordslayouten med hjälp av funktionerna Dra och släpp och Ändra storlek.

RONA Popover

Om en agent inte kan acceptera någon kontaktförfrågan (röst eller digital kanal) inom den tidsperiod som konfigurerats av administratören returneras kontaktförfrågan till kön och systemet ändrar agentens tillstånd till RONA. Systemet kan inte leverera några nya kontaktförfrågningar till en agent som är i RONA-staten. När en agent är i RONA-läget visas ett flytande fönster med följande alternativ:

• Gå till inaktivitet: Indikerar att agenten kan ändra tillståndet från RONA till standardorsaken till inaktivitet som konfigurerats av administratören.

• Gå till tillgänglig: Indi kerar att agenten kan ändra tillståndet från RONA till Tillgänglig för att acceptera och svara på kontaktförfrågningar.

Ny URL för Analyzer

Användare kan nu komma åt Analyzer med den nya webbadres sen https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Använda Webex Contact Center med Webex Calling

Kunder som prenumererar på både Webex Contact Center och Webex Calling kan använda sitt uppr Webex Calling ingningsnummer (slutpunkter) som sina föredragna klientenheter när de används tillsammans med Webex Contact Center. Agent Desktop Detta gör det möjligt för agenter att logga in med Webex Calling sitt anslutningsnummer och vara fjärranslutna på Webex Calling enheter och klienter som stöds, och möjliggöra överföringar av samtal på nätet till interna användare på båda lösningarna som kringgår PSTN och sparar på vägtullar.

Webex Contact Center stöder följande agentenheter för Webex Calling slutpunktenheter (klienter):

• Webex CallingSkrivbordstelefon

• Webex CallingSkrivbordsapp (PC-ljud)

• Webex mobilapp på mobiltelefonen

• Webex Client som är integrerad med Webex Calling (PC Audio)

Integrering av Call Manager med Webex Contact Center

Den här funktionen gör det möjligt att integrera Webex Contact Center med lokal samtalshanterare via anslutningsalternativet Webex Calling Local Gateways (LGW). Med den här funktionen kan Webex Contact Center-agenter använda de anslutna PBX-tilläggen (Private Branch Exchange) som agentenhet.

Den här funktionen gör det möjligt för företag som använder LGW, till exempel Cisco Unified Border Element (CUBE) eller Session Border Controller (SBC) tillsammans medWebex Calling, att integrera med Webex Contact Center.

OEM-integration med Acqueon - Förhandsgranskningskampanjer

Webex Contact Center är integrerat med Acqueon LCM-applikationen (Link and Campaign Manager) för att möjliggöra hantering av utgående förhandsgranskningskampanjer för röstkanalen. Administratörer kan konfigurera utgående förhandsgranskningskampanjer med Acqueon LCM-gränssnittet. Agenter kan sedan initiera kampanjsamtal frånAgent Desktop. När en agent initierar ett kampanjsamtal hämtas en ny kontakt dynamiskt från de pågående aktiva förhandsgranskningskampanjerna och tilldelas agenten.

Olika kampanjrapporter finns tillgängliga i modulerna Campaign Manager. Administratörer kan mäta kampanjernas effektivitet via rapporten OEM-integration med Acqueon i analysatorn.

Cisco Webex Experience ManagementUndersökning efter samtal

Webex Contact Center är integrerat med Webex Experience Management plattformen för Customer Experience Management (CEM). Detta gör det möjligt för administratörer att konfigurera SMS- och e-postundersökningar efter samtal för att samla in feedback från kunder.

Sociala meddelandekanaler

Sociala meddelanden trender som ett viktigt sätt att få kontakt med företag, att utföra alla typer av en-mot-en kundservice och frågebehandlingsuppgifter. Det är asynkront och personligt; Sociala meddelandeappar är redan bekanta för kunderna som ett sätt att kommunicera med vänner och familj.

Webex Contact Center stöder nu sociala meddelandekanaler. Kunder kan interagera med agenter i kontaktcentret via Facebook Messenger och SMS (Short Message Service). Medan kunder använder sin Social Messaging-app för att interagera med agenter, agenter hanterar kontakterna som liknar webbchatt, vilket inte kräver någon ytterligare utbildning. Dessutom kan sociala meddelandekonversationer integreras med en virtuell agent (bot) för chatt för att göra det möjligt för kunder att få självhjälp innan de dirigeras till en live-agent, precis som i webbchatt. Avsikter som upptäcks av den virtuella agenten kan användas antingen för att betjäna begäran direkt eller för att dirigera kontakten på lämpligt sätt.

Integrationen stöder Google Dialogflow. För SMS måste kunder skaffa ett eller flera SMS-nummer från den stödda leverantören MessageBird (www.messagebird.com). För Facebook Messenger-integration måste kunder ha en Facebook-sida.

Motorsupport för affärsregler genom flödeskontroll

Business Rules Engine (BRE) tillhandahåller ett sätt för hyresgäster att införliva sina data i Webex Contact Center-miljön för anpassad routing såväl som för allmän implementering. Med den här funktionen kan nya och befintliga kunder som redan använder BRE-lösningen (Business Rules Engine) med Webex Contact Center utnyttja BRE-data via Flow Control för sin organisation.

Tjänstspecifik administratörsroll för Webex Contact Center

En ny tjänstspecifik administratörsroll introduceras för Webex Contact Center. Den här rollen kan tilldelas externa administratörer och administratörer i kundorganisationen. Den tjänstspecifika administratörsrollen möjliggör begränsad administrativ åtkomst på Control Hub. En administratör med den här rollen kan hantera kontaktcenterlicenser och administrera kontaktcentertjänsten.

Stöd för provisioneringsadministratörer är också aktiverat i den här versionen. Partneradministratörer som har administratörsbehörighet för etablering av kontaktcentertjänsten kan utföra alla aktiviteter som en fullständig partneradministratör kan utföra.

Stöd för externa skrivskyddade administratörer är tillgängligt i den här versionen. Externa administratörer med skrivskyddad roll kan komma åt alla Webex Contact Center-administrativa gränssnitt i skrivskyddat läge.

Stöd för extern administratör i Flow Designer

Flow Designer har förbättrats för att stödja externa administratörer. Externa administratörer kan visa, skapa, ändra och ta bort flöden med hjälp av Flow Designer. Externa administratörer med skrivskyddade behörigheter kan bara visa flödena i Flow Designer.

Policy för innehållssäkerhet

Content Security Policy definierar en godkänd lista över betrodda domäner som kan nås från Webex Contact Center-program. Den här funktionen hjälper till att följa ramverket för innehållssäkerhet som webbläsare tillämpar.