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原生 Webex 廣告活動管理：用於管理聯絡人清單的 API

二零二五年十二月十九日

我們將介紹以下 5 個 API，這些 API 將幫助您自動化創建和管理與廣告活動相關聯繫人列表的過程：

1. 建立聯絡人清單
2. 在聯絡人清單中建立聯絡人
3. 取得廣告活動中的聯絡人清單
4. 更新聯絡人清單中的聯絡人狀態
5. 更新聯絡人清單狀態

這些 API 的文件可在 Webex 開發人員 API 參考入口網站上取得。

使用這些 API，您可以自動建立和管理廣告活動聯絡人清單，而無需人為使用者手動上傳聯絡人清單。 您也可以 支援使用案例，例如以下情況：假設銀行的核心債務會計 系統每天早上會產生一個包含債務付款逾期的客戶檔案，然後使用此 檔案用於使用 SFTP 上傳方式自動建立「債務追討活動」的聯絡人清 單。 當天，其中一位客戶可以在網上或銀行分行辦事處繳付債務分期付款。 在這種情況下，您可以編寫一個 應用程序來調用上面列表中的第四個 API，以為該 客戶不再需要調用，因為他們的債務不再過期，因為他們的債務付款已不再過期，「關閉聯繫人記錄」。

Epic Webex 聯絡中心連Agent Desktop接器-諮詢/轉移、會議和外撥

2025年12月18日

我們很高興宣布 Epic Webex 聯絡中心連Agent Desktop接器中的一般可用性 (GA) 版本，旨在提高代理程式生產力並簡化客戶互動的幾項標準代理程式功能。

包括新功能：

• 透過撥號鍵盤進行輸出撥號：代理程式現在可以使用桌面連接器內的撥號鍵盤 直接進行輸出呼叫，從而無需離開介面即可實現快速有效 的輸出通訊。
• 諮詢和轉移：增強的諮詢和轉移 功能可讓代理人能夠與其他代理人員、 佇列、入口點或撥號無縫地進行諮詢，並將來電轉移至其他代理人。 這包括能夠在將潛在參與者加入通話之前諮詢，從而提高協作和通話處理效率。
• 多方會議：電話會議功能 已升級，支持多達八位參與者（包括代理和客戶），從而實現更 豐富的協作。 代理人可以一次新增多個參與者、在其他人繼續時離開通話，以及管理其餘參與者之間的通話後討論。

優點：

• 簡化通話處理，簡化傳輸和會議流程。
• 能夠通過多方會議以及在添加前諮詢功能輕鬆轉移通話。
• 透過直接諮詢並轉移至佇列、代理人、入口點和撥號碼，提升營運效率。

這些功能旨在為代理員提供更多控制和靈活性，同時保持無縫且安全的客戶體驗。

如需如何使用這些新功能的詳細資訊，請參閱 Webex 聯絡中心Agent Desktop文件和管理員指南。

您還可以觀看 Vidcast 演示。

擴展連接器限制：現在每個連接器類型最多可達 10 個

二零二五年十二月十六日

我們很高興地宣布，控制 中心聯絡中心的整合部分中的連接器限制已增加！ 現在，所有連接器類型（包括 Salesforce 和 Google CCAI），每種類型最多支持 10 個連接器（比之前的 5 個限制增加）。 此增強功能可為您的整合需求提供更大的靈活性和可擴展性。 利用此更新，旨在支援您不斷增長的業務需求。

Webex WFO: WFM 熱門話題

二零二五年十二月十五日

Webex WFO 正在 WFM 中引入熱門話題，這是一種人工智慧驅動的功能，可在 Workforce 管理中提供更深入的運營見解。 通過分析數以千計的客戶互動，趨勢主題識別新興主題和主題，幫助解釋互動量或平均處理時間的增加。

主要優點：

• 識別客戶互動中的新趨勢，以支援明智的人員配置決策。
• 突出顯示客戶討論主題中的更改以優化計劃。
• 根據趨勢主題確定輔導和培訓機會。
• 及早發現潛在問題，在上報之前實現主動解決。

此功能至少需要 Webex WFO 捆綁 SKU 和企業分析 100 交互外掛程式 SKU。

有關更多資訊，請參閱 WFM 中的查看和分析主題。

介紹自主人工智慧代理程式的時區設定

二零二五年十二月十二日

我們很高興能為自主人工智慧代理程式設定檔推出更新。 現在，您可以直接在代理程式的 設定檔組態頁面上設定 AI 代理程式的時區， 讓您將偏好的時區定義作為代理程式設定的一部分。

如需詳細資訊，請參閱 Webex AI 代理工作室管理指南中的「更新自主人工智慧代理程式設 定檔」一節。

客戶旅程小工具：代理體驗，現在可供所有客戶使用

二零二五年十二月十一日

根據預設，所有 Flex 3 客戶都可以使用「客戶旅程小工具」。 這個功能強大的工具，通過為每個客戶對您的品牌所採取的每一步提供全面的視圖，從而徹底改變您的團隊與客戶互動的方式。 借助這項新功能，您的代理商不僅可以提供高效的服務，還可以提供更個人化和知識的體驗，一目了然地了解每個客戶的歷史。 使用這項改變遊戲的新增功能，讓您的團隊能夠在每次互動中表現出色。

如需詳細資訊，請參閱 Webex 聯絡中心的開始使用Agent Desktop和客戶旅程小工具版 10。

Webex AI 代理程式工作室使用者介面增強功能和輔助使用性

2025年12月9日

我們很高興宣布對 Webex AI 代理工作室的 重大增強功能，其具有更新的使用者介面和改進的全球導覽功能。 此更新帶來了現代化、用 戶友好且一致的體驗，使 AI 代理工作室與更廣泛的Cisco Webex平台相符。

使用此功能，您將體驗：

• 現代、統一的設計：體驗時尚、直觀的界 面，具有更新的導覽和標頭，與 Webex 產品系列的外觀和感覺相匹配。

• 暗/淺色模式選項：選擇深色模式或淺色模式 ，以個性化您的工作區並提高視覺舒適度。

• 改善無障礙功能：存取基本的輔 助使用功能，確保所有使用者都能享有包容性的

如需詳細資訊，請參閱 Webex AI 代理工作室管理指南中的「開始使用 Webex AI 代理程式工作室」。

Webex AI 代理程式的其他語言和語音支援

二零二五年十二月一日

Webex AI 代理程式現在為其他語言和語音提供 Beta 測試支援，從而提升其對不同全球區域的使用者的可用 性。 此 Beta 版本允許用戶在改進新語言和語音選項的 體驗並提供反饋。 收集足夠的使用數據和 反饋後，這些語言將通常提供。

如需其他語言和語音清單，請參閱 AI 代理程式支援的語言和語音。

Webex WFO：假期規劃師專業版

二零五年十一月二十八日

Webex WFO 中的假期規劃師專業版簡化並自動管理聯絡中心的假期請求，確保公平高效的流程。 通過消除對電子錶格或手動審批的需求，此功能無縫集成到 Webex WFO 中。

此功能至少需要 Webex WFO 捆綁 SKU 和企業分析 100 交互外掛程式 SKU。

期待什麼：

• 代理可以直接從 Webex WFO Web 或行動應用程式提交和管理休假請求。
• 主管可以配置休假規則，包括每日津貼、開放期或所需的提前期，並實施公平的分配方法，例如基於績效的排名、資歷或先到先得。
• 每當添加、修改或取消假期時，可用性都會自動更新。
• 借助休假變更，代理可以在初始批准後請求其他日期。 候補名單和基於規則的自動批准有助於保持公平的流程。

主要優點：

• 公平透明：即使在高峰 假期，每個代理商都看到一個清晰和公正的過程。
• 節省時間：消除試算表和手動調節的需求，節 省寶貴的主管時間。
• 符合規範：通過確保根據定義的規則分 配假期來滿足工會和當地勞動要求。
• 代理友好：為員工提供自助服務選項，支持更好的工作與生活平衡。
• 效能相符：可讓組織透過將其納入假期核准，藉此獎勵任期或 KPI。

如需詳細資訊，請參閱管理假期計劃。

Webex WFO：洞察數據匯出服務

2025年11月27日

Webex WFO 的見解數據匯出服務提供對見解數據的直接訪問。 您的數據不會依賴於手動下載，而是安全地傳輸到您的 Amazon S3 儲存桶，從而允許您與現有工具和系統無縫集成。

此功能至少需要 Webex WFO 捆綁 SKU 和企業分析 100 交互外掛程式 SKU。

期待什麼：

• 跨分析、QM, WFM, 和通話記錄主題區域匯出數據。
• 支援增量匯出 (自上次匯出以來添加、更改或刪除的記錄)。
• 通過內置錯誤檢查和自動重試確保安全可靠的傳輸。

主要優點：

• 無縫存取：資料始終可用且可以匯出 ，無需編碼。
• 值得信賴且安全：透過安全的 S3 存取點提 供完整性保護。
• 可擴充：專為處理隨著時間的推移不斷增長的資料需 求而打造
• 節省時間：自動化資料工作流程，不 需要團隊手動工作。

要啟用 Insights 數據匯出服務，請聯繫您的 Cisco 客戶成功經理或 Cisco 支援以獲取詳細資訊。

有關詳細資訊，請參閱 設置見解數據匯出服務和 見解數據匯出服務數據模型字典。

基於擴展的入口點

2025年11月24日

Webex CC 提供了一項新功能，可讓管理員將呼叫擴充功能指派給入口點。 將號碼指定給入口點時，管理員會選擇指定 E.164 號碼、副檔名或兩者。 此功能表示管理員不再需要為每個輸入點儲存號碼提供 E.164 號碼。 此功能還使內部呼叫者可以撥打短的分機以訪問內部幫助台服務，例如。

如需詳細資訊，請參閱對 Webex 聯絡中心的輸入入口點的組態。

Webex WFO：績效管理

二零五年十一月二十一日

Webex WFO 引入了績效管理，這是一種將指導、績效指標和座席開發統一在一個體驗中的新解決方案。 它連接來自 QM 和 WFM 的關鍵數據，為主管提供完整的績效視圖，幫助他們跟蹤進度，提高指導效率，並使座席能夠及時瞭解他們的目標。

如需其他詳細資訊，請參閱文章-Webex WFO：效能管理 (Webex 聯絡中心)。

客戶必須通過其租戶特定 URL 登錄才能訪問性能管理。 如需詳細資訊，請參閱 Webex WFO 使用者的承租人特定 URL (Webex 聯絡中心)。

數位通道的自動無活動警示

二零二五年十一月十九日

此功能可讓管理員在使用中的數位通道互動期間，為客戶 和代理程式設定自動警示訊息。 如果客戶無法回應，管理員最多可以設定三個定時提醒來提示 客戶回覆。 如果代理程式無法回應，自動警示可以通知客戶 代理程式忙碌，並會很快回應，最多可提醒三個提醒和可選的視覺 警告，針對潛在 SLA 違規的代理程式提醒。 這有助於讓客戶和代理人 掌握最新消息，減少閒置時間，並維持流暢的溝通。

如需詳細資訊，請參閱 Webex Engage 管理指南中的設定自動回應訊息一節 。

增強報告的篩選器彈性

二零二五年十一月十七日

我們很高興宣布對 Analyzer 中基於文本的公式創建體驗的強大增強功能。 基於我們最近推出的基於文本的公式，您現在可以直接在公式中應用過濾器，從而簡化創建過程。 這項增強功能可讓使用者使用 AND 邏輯運算子新增多個篩選器，以進行精確、細微的資料選擇，在單一步驟中提供更豐富的報告。 內聯建議和錯誤訊息提供即時指導，而廣泛的操作員支援增加了更多的靈活性。 透過此更新，主管和分析師可以輕鬆建立複雜、有針對性的公式，提升更快、更深入的洞察力。

如需詳細資訊，請參閱建立以文字為基礎的公式

系統管理員強制登出使用中使用者功能

二零二五年十一月十四日

強制登出功能現在可供 Webex 聯絡中心管理員使用。 此 功能可讓他們強制登出被困在登入狀態或長時間非作用中的代理程式，有助 於維持營運效率並確保聯絡中心的順暢 性能。 如需詳細資訊，請參閱管理 聯絡中心使用者文章的強制登出一節。

複雜呼叫現在可在 Webex WFO 中配置

二零二五年十一月十三日

Webex WFO 現在允許客戶直接從 Webex WFO ACD 組態頁面啟用複雜呼叫。 此更新消除了對 Webex WFO 支援案例的需求，並讓管理員更多控制如何擷取和檢視多節點互動。

在啟用此功能之前，請在使用新 WFM 部署的 Webex WFO 和 Webex 聯絡中心整合指南中檢閱 Webex CC 複雜呼叫的需求。

它是如何工作的？

啟用後，Webex WFO 會自動將包括轉移、諮詢、暫停、恢復或會議的呼叫區段分為不同的互動區段，並將每個區段指派給適當的代理程式。 這種細分可提高評估、合規和報告目的的的清晰度。

即時佇列統計資料中的技能篩選

二零二五年十一月十二日

主管現在可以根據技能和熟練度過濾即時佇列統計資料，從而提供更深入的瞭解佇列效能和代理程式可用性。

這項增強功能可讓您更輕鬆地識別人員缺乏或人員過多的技能，確保正確的代理人處理正確的聯繫人，並在各個佇列中保持平衡的服務水平。

如需詳細資訊，請參閱監督 和管理聯絡中心佇列和監督您的代理和團隊文章。

現在可用於 Webex 聯絡中心和澳大利亞Webex Connect客戶的直接短信連接

二零二五年十一月十一日

從 11 月 1 日起 Webex Contact Center，澳Webex Connect大利亞的客戶將 SMS 作為客服中心智能前門 策略的一部分，將受益於新的本地短信連接，該連接將 SMS 流量直接傳送到澳大利亞的網絡。

好處

• 更快的 SMS 交付-現在將通過位於悉尼的本地消息 中心發送到澳大利亞設備的輸出 SMS 消息，確保更低的延遲，更 快的交付和更好的安全性。
• 數據主權-消息將留在澳大利亞，以幫助 滿足重要的數據存留和合規要求。
• 更強大的 SMS 頻道-管理員和客服中心決策者現在可以提供 更安全的短信體驗，作為他們的智能前門 解決方案的一部分。

常見問題

我該如何開始？

繼續通過 CCW 使用您現有的訂單流程。 對於新的電話號碼，請使用通常的 Telco 資產佈建程序。

如何在澳大利亞訂購電話號碼？

通過 Telco 資產佈建程序一樣要求澳大利亞號碼。

這對我作為客戶有什麼好處？

您的 SMS 流量現在會通過澳洲首屈一指的悉尼網絡中心，縮短交付時間，保持您的數據在本地，並確保合規性-無需額外費用！

透過撥號鍵盤、傳送 DTMF 等增強 CRM CTI 連接器體驗

二零二五年十一月十日

Webex 聯絡中心適用於 Salesforce CRM、ServiceNow 和 MS Dynamics 的新 CTI 連接器 提供多項增強功能，可改善代理程式的整合式桌面體驗。

• 主屏幕上的撥號鍵盤用於外撥通話：

  在 CRM 整合中引入直觀的螢幕撥號鍵盤，使用者能夠直接從介面啟動外撥通話，以提高效率並簡化工作流程。

• 從連接器內編輯呼叫主旨欄位：

  能夠在連接器介面中編輯「呼叫的主旨」欄位，允許代理人員在每次通話中提供更多前後關聯和準確的信息。

• 使用 WebRTC 時通過鍵盤傳送 DTMF 音色：

  在 WebRTC 呼叫時，代理程式可以直接從介面傳送 DTMF 音色，支援與 IVR 和自動化系統的互動。

• 擴充聯繫人搜索超過 100 個聯繫人：

  先前的 100 個連絡人限制已被解除，使代理程式能夠在 CRM 連接器中搜尋和存取更大的聯絡人組。

增強了諮詢和轉移選項和下拉式清單的使用者體驗 Agent Desktop

二零二五年十月三十一日

我們很高興能為「諮詢」和「轉移模式」引入增強功能，以實Agent Desktop 現更清潔、更一致且有效率的工作流程。 我們還改進了代理程式狀 態選擇器、整合代碼和外撥 ANI 下拉式清單的效能。 現在，在這 些下拉菜單中進行搜索需要至少 3 個字符才能顯示結果。

主要改進：

• 流線和清晰的模型

  諮詢和傳輸模式現在具有分離的入口點和佇列、標準化實體清單 ，並僅顯示您可以訪問的內容，以減少雜亂並使導航更輕鬆。

  
• 下拉式清單的效能增強：

  代理程式狀態選取器、整合代碼和 Outdial ANI 下拉式清單已經過最佳化，以提供更好的效能，確 保更快速、更順暢的選擇。 因此，這些下拉式清 單中的搜尋選項將需要使用者輸入至少三個字元，然後 才顯示搜尋結果。

  

如需詳細資訊，請參閱撥打外撥號、管理您的通話以及瞭Agent Desktop解代理程式狀態。

簡化登入體驗

二零二五年十月二十九日

我們正在調整簡化登入體 驗功能的啟動日期。 此更新原定於 2025 年 10 月 15 日，現在將於 2025 年 10 月 29 日推出。 這個短暫延期允許我們整合在搶先體驗期間 收集到的寶貴意見反饋，確保您的代理和主管獲得更強大且可 靠的體驗。 系統管理員或使用者不需要採取任何行動 ；這項調整是為了提升整體產品品質並提供卓越的用戶 體驗。

我們正在為 Webex 聯絡中心的代理人（和使用該系統的主管） 引入簡化且更有效Agent Desktop率的登錄體驗。 目前的登入程序為使 用者提供多種選項（撥號、分機、桌面），這可能會導致 浪費時間和精力，尤其是在必須重複輸入撥號號碼或分機時 。 如果使用不正確的憑證，它也可能導致使用者錯誤，例如輸入認證錯誤，以及路由 問題（無答時重新導向或 RONA）。

此增強功能旨在簡化登入流程並減少錯誤，尤其是在 使用預先填入或下拉式認證選項時。 雖然這些改進可減少大多數使用者的錯誤和路由問題，但管理員應注意，系統對憑證本身執行驗證（例如，確保它是有效的格式並指定給使用者的設定檔），但不會在登入時執行即時裝置狀態檢查。 因此，使用者有責任確保其選取或輸入的撥號號碼或分機與有效且可用的裝置相關聯。

此增強功能包括：

• 更聰明的登入選項：登入畫面現在只會動態顯示與您的代理程式設定 檔相關的選項。 例如：設定為僅桌上型電腦的代理程式只會看到 桌面選項。

• 預先填入的認證：如果您的設定檔包含單一已設定的撥號號碼或分 機，則會自動預先填入此資訊。 對於具有多個 設定選項的設定檔，可以使用下拉式清單，節省您的時間並降低錯誤輸入資 訊的風險。

• Webex Calling驗證：對於Webex Calling使用者， 會執行驗證，以確保從 下拉式清單中選取的副檔名或撥號碼有效並指定給使用者的設Webex Calling定檔。 這有助於確保使用者選取正確的憑證，從而最大限度地減少因不正確或未指派的認證引起的路由問題。 如果使用者手動輸入分機號碼或撥號號碼，系統仍會檢查是否已指派認證給他們，但是登入任何項目（下拉式或手動）時不會執行即時裝置狀態檢查。 使用者有責任確保所選或輸入的分機或撥號號碼與有效且可用的裝置相關聯。 這種方法可為使用未設定擴充功能的使用者Webex Calling保持彈性，但是他們的責任確保擴充功能可用且可供使用。

• 「不再顯示此功能」功能：「不再顯示此功能」核取方塊可讓使用者在後續登入 期間跳過電台選擇畫面。 選擇後，系統將執行自動登入，繞過站點選擇步驟。 使用者仍可隨時清除「變更設定檔設定」下的此選項，如果需要，再次顯示電台登入畫面。

優點

• 更快、更輕鬆的登入：簡化的流程可縮短登入時間，讓您更快地開 始工作。

• 最小化錯誤：預先填入的認證和對下拉式選擇的驗證 有助於消除錯誤輸入資訊或憑證本身無效詳細資訊所造成的問題。 但是，系統 不會在登入時執行設備狀態檢查，因此確保設備可用性仍然 是用戶的責任。

• 解決無回答重新導向 (RONA) 問題：通過驗證登入認證（確保它們有效並指派） ，將由不正確認證引起的 RONA 等路由錯誤導致的路由錯誤的錯誤將最小 化。 但是，使用者必須確保其選取或 輸入的憑證與可用裝置相關聯，以避免 RONA 問題。

• 改進的通話路由：準確登入驗證的憑證可確保無縫通話 路由和增強的客戶體驗。 使用者必須確保所 選或輸入的憑證與正確設定且可用的 裝置相關聯，以避免潛在的路由問題。

這些增強功能旨在通過驗證憑證本身來提高可用性並減少大 多數登錄案例中的錯誤。 但是，系統不會在登入時執 行裝置狀態檢查。 因此，使用者有責任確保所 選或手動輸入的副檔名或撥號號碼與有效且可用的裝置相 關聯，以防止中斷。

如需詳細資訊，請參閱 https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop 和 https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop。

互動指標增強-分析器

二零二五年十月三十日

我們很高興宣布對 Analyzer 的互動指標進行了重大改進， 包括引入了 8 個涵蓋會議和諮詢 情境的新傳輸指標。 此外，我們修改了 13 個與請求計數、請求持續時間、轉移計數相關的指標，並更新答案持續時間的定義，以確保更高的準確性。 所有這些變更都已在代理程式摘要報表儲存區域 (ASR) 中實作。

以前，在某些指標（例如請求計數）中，觸發器是根據諮詢的代理程式回答時間而不是啟動請求的時間。 這有時會在指標報告和用戶期望之間產生差距，尤其是對於諮詢請求，並可能導致連線和諮詢數量顯得比預期更高。 透過這些增強功能，我們精細化並引入新的指標，以更好地符合使用者期望，為您的客服中心營運提供更精確、可操作和精細的報告。 下面提供更新的測量結果及其新定義的詳 細清單： ASR 中更新的交互指標清單及其新定義

指令碼化 AI 代理人的語音預覽

二零二五年十月二十四日

Webex AI 代理程式支援指令碼化 AI 代理程式的平台內語音預覽功能。 這 可以快速測試和迭代語音體驗，而無需部署。 請參閱 Webex AI 代理工作室管理指南中的指令碼式 AI 代理程式的預覽語音對話區段。

原生 Webex 廣告活動管理附加元件：用於管理 DNC 清單的 API

二零二五年十月九日

如您可能記得，我們於 2025 年 7 月 31 日推出了一項可在美洲、歐洲和非洲訂購的新產品：「適用於 Webex 聯絡中心的原生 Webex 行銷活動管理附加元件」。

我們現在提供了三個 API，可讓您在此附加模塊中自動管理「不要聯繫人列表」（DNC 列表）。

這組 API 可讓您執行下列三項操作：

• 將電話號碼添加到特定 DNC 列表
• 從特定 DNC 列表中刪除電話號碼
• 檢查 DNC 列表中是否已存在電話號碼

如需詳細資訊，請參閱開發人員入口網站上的宣傳活動管理 DNC API。

語音互動的建議回應

二零二五年十月七日

建議回應是一項即時AI Assistant功能，旨在為您的客服 中心代理提供上下文指導支持，使他們能夠更快、更一致 且更積極的客戶體驗。

身為管理員，您可以啟用和管理「建議回應」功能， 自訂以滿足客服中心的高效部署和監督需求 。

這對你來說意味著什麼？

• 集中控制：使用 Control Hub 在整個組 織中或針對特定佇列啟用功能。
• 量身定制的協助：透過定義產生建議 所需的知識和工作流程來建立助理技能，並在 AI Studio 中管理所有這些。 將這些技能連結至佇列，為您的代理人量身定制協助 。
• 效能洞察：存取詳細報告，以評估 該功能對代理程式生產力和互動品質的影響。

這些更新旨在最佳化代理程式效能，並增強 Webex 聯絡中心的整 體客戶體驗。

目前，我們只支持英語。 非英語支援將於 2025 年 11 月之前進 行測試版。 收集足夠的使用數據和 反饋後，這些語言將通常提供。

如需詳細資訊，請參Cisco AI Assistant閱 Webex 聯絡中心：設定 建議回應的管理員指南。

Webex 聯絡 中心的精細存取控制

二零二五年十月六日

我們很高興宣布這項強大的功能，可讓管理員將精 細的權限和資源特定存取權限委派給管理員和主管。

功能亮點：

• 精細權限：管理員現在可以授與 使用者設定檔中的個別資源類型 (例如佇列、營業時間) 的檢視、編輯或不 存取權限。 這會 取代先前為資源 類型群組指定單一權限的方法。
• 資源集合：介紹資源集合，允許管理員將特定資源分組 (例如 佇列 1、營業時間 1)，並透過使用者設定檔將這些集合指派給使用者。
• 針對性存取：使用者設定檔會根 據附加至其設定檔的資源集合，確定部門管理員或主管可以檢視或編輯哪些資源 。
• 靈活的組織：資源收集可以 按部門、業務領域、客戶或任何符合您需求的結構組織。 例如，具有佇列 A 和 B 的 資源集合只允許指定的使用者與這些特定佇列 互動
• 跨應用程式強制執行：分析器、流程設計工具和 桌面現在將遵守此增強的使用者設定檔和資源收集框 架
• 呼叫監控權限：若要在移轉後繼續使用呼叫 監控、低語教練或進入功能，請確保您的用戶設定 檔的權限在 GA 之前設定為「編輯」，以避免任何服務中斷。

移轉和管理：

-Cisco 將自動將客戶移轉到新的使用者設定檔和資源收 集體驗，保留現有的存取層級。

-舊版使用者設定檔體驗Management Portal將被停用。 使用者設定檔現在只能在控制中心內管理。

此版本不適用於 AI 代理程式、主 題分析、數位渠道和調查問卷。

如需 詳細資訊，請參閱管理 Webex 聯絡中心中的存取權。 本說明文章取代說明中心現有的「管理使用者設定檔」文章。

個人回呼排程，以提高連續性和滿意度

二零二五年九月二十九日

我們很高興能推出個人回呼排程功能，以改變客 戶和代理人體驗。 現在，客戶可以向處理過去互動的同 一代理人請求回電。 這可以改善連續性，減少重 複說明，並提高客戶滿意度。 如果原始代理程式無法使用， 系統會自動將其路由至下一個技能最佳的代理程式，全部都是在現有的排程回呼架上建立，並且 具有完整的報告可見性。

如需詳細資訊，請參閱「流程設計工具指南」中的「事件」段落；「瞭解 Webex 聯絡中心中的路由與佇列」中的呼叫進度分析區段。

在代理程式問候語播放時靜音代理

二零二五年九月二十六日

代理人問候提供了在客戶互動開始時播放預先錄製的代理問候語的功能。 Webex CC 將為代理程式個人問候語播放引進強化的行為。 透過此增強功能，代理程式現在在播放問候語期間會靜音。 這樣可以防止代理人在問候的最上方說話。

如需詳細資訊，請參閱使用流程設計師建立和管理流程文章中的設 定公告一節。

向其他代理人諮詢轉移會議

二零二五年九月二十四日

Webex CC 將在代理程式桌面中引入增強的傳輸會議功能。 此功能將簡化傳輸會議的過程，並以新的「轉移」按鈕顯示給代理程式。 此按鈕可用來將現有的會議移至另一個代理程式、編號或佇列。 這是一個簡化的過程，因為代理程式不再需要採取多個步驟來進行會議。 這可以在初始代理人擔任禮賓角色時使用。 他們可以在轉移呼叫之前為通話添加支持資源，例如翻譯器。

介紹適用於 Webex 聯絡中心的 EPIC 桌面連接器

二零二五年九月十九日

Webex 聯絡中心與 Epic Hyperdrive 的整合使醫療團隊能夠直接在 Epic 內管理 患者通訊，讓專員在通話連接後立即存取患者 記錄、以前的互動和臨床詳細資訊。 這種簡化的方法消除了在系統之間切換的需求，並確保每個互動都快速、個性化和高效率。

此整合還支援與 Epic 工作區內的臨床醫生和管理員無縫合作，讓專員能夠即時升級病例並協調護理。 通過減少手動步驟和簡化工作流程，員工可以專注於提供高質量的患者體驗，同時提高整個護理團隊的生產力。

透過內建的企業級安全性和完整 HIPAA 合規性，適用於 Epic Hyperdrive 的 Webex 聯絡中心可在每個接觸點保護敏感患者資訊。 醫療保健組織可以自信地改善溝通、參與度和護理成果，知道監管要求和患者隱私已完全保持。

功能集包括：

• 內置 Webex 聯絡中心視Agent Desktop圖，可靈活隨時打開完整視窗。
• 醫療保健人員可直接在其 Epic Hyperdrive 系統中使用所有呼叫控制（包括接受、拒絕、諮 詢、轉移、暫停和恢復）。
• 用戶端可以使用任務清單，讓他們優先處理傳入互動。
• 只需單擊「點擊撥號」按鈕即可進行輸出來電。
• 暫停和恢復通話記錄的功能可確保不會記錄敏感信息。

支援輸入通話的 CLI 更新

二零二五年九月十五日

Webex CC 引入了增強的行為，可在活動通話期間處理呼叫線路識別 (CLI) 更新。 通常會發生 CLI 更新，當通話通過呼叫轉移路由到入口點時。 以前，Webex CC 總是會使用第一個顯示的 CLI 來表示呼叫，在引入此增強後，將始終顯示最終的 CLI。 當發生 CLI 更新時，代理程式桌面、報表資料、呼叫歷史記錄和 API 都會反映最終的 CLI，而不是最初顯示的 CLI。

只有從桌面電話或 Jabber 用戶端內部部署啟動的通話轉移會反映 最終 CLI。 透過 Webex 應用程式執行的轉移Webex Calling不會更新以顯示最終的 CLI。

增強預覽撥號器體驗

二零二五年九月十日

我們增強了「預覽撥號器」，以簡化代理程式工作流程，並通過優化聯絡人管理 來提高效率。 代理程式可以接受呼叫以繼續，或跳過和移 除聯絡人，後者的動作通過 API 回應進行追蹤，以進行更好的分析。

這通過減少閒置時間來提高效率，通過讓代理員 控制聯繫人處理來增強靈活性，並通過 API 驅動的跟踪提供可行的見解。 整體而言，改進的體驗將聯繫人互動轉換為更動態、更友好的代理程 序和以生產力為中心的流程。

如需詳細資訊，請參閱撥出預覽廣告活動通話。

能夠從中轉移代理程式啟動的輸出互動 Agent Desktop

二零二五年九月四日

Webex 聯絡中心推出了一項新功能，可讓擁有高級授權 的代理程式將數位輸出 SMS 和電子郵件互動傳輸到佇列、其他代理程式或 主管（僅適用於具有主管和代理人角色的人）。 這項增強功能 讓專員只需按一下按鈕即可避免在工作班結束時過早結束 對話。

如需詳細資訊，請參閱管理短訊 (SMS) 對話和管理電子郵件對話。

預覽佇列中的數位互動和自我指派（櫻桃採摘）

二零二五年八月二十九日

我們很高興地宣布，代理程式現在能夠搜尋、 預覽 (唯讀) 和手動指派等候在佇列中的數位互動。

為什麼重要

• 在尖峰期間進行分類：讓主管指導代理人在最需要幫助的地方選擇任務 。

• 增強新代理：允許初級員工選擇更少的複雜案例，同時建立 信心。

• 關閉循環：接收跨通道未解決的對話（例如， 在代理程式處理的語音 通話中解決相同問題時關閉佇列中等待的電子郵件的循環）。

管理員的變化

• 管理員可以透過多媒體設定檔 (例如聊天:5、電子郵件： 20) 設定每種媒體類型的自我指派限制。 這與現有的自動推送接觸限制分開。

• 每個佇列可以啟用手動自我指派，以實現更嚴格的 控制。

• 廣泛的報告更新將跟踪作為 Analyzer 上 標準記錄存儲庫的一部分自動推送的任務與自動推送的任務。

附註：

• 此功能不允許開箱即用櫻桃採摘語音互動。

• 管理員需要使用自我指派限制來擴展多媒體設定檔，以便 代理程式在其工作區中看到新的「佇列」標籤。Agent Desktop

• 只有啟用「手動指派」的佇列的互動才會顯示在代理程式桌面的「佇列」標籤中。

如需詳細資訊，請參閱為中的代理程式啟用自我指派數位互動Agent Desktop和自我指派數位互動 (櫻桃採集)。

從 Supervisor 桌面管理直接指派給佇列的代理程式

2025年8月27日

主管可以直接指派或從 Supervisor 桌面中的佇列中移除代理程式，特 別是透過新的佇列統計資料頁面，不需要切換至 Control Hub。 此功能僅適用於以代理程式為基礎的佇列。 它簡化佇列 管理，根據即時條件進行更快的調整，並為主管提供更大的操作靈 活性，以有效率地管理員工分配。

如需詳細資訊，請參閱監督和管理聯絡中心佇列。

流程偵錯增強功能

二零二五年八月二十一日

Webex 聯絡中心流程設計工具現在提供增強的流程偵錯功能， 可根據管理員權限選擇地解密記錄檔，並包括用於進階搜尋 的其他篩選器。 系統管理員可透過使用者設定檔使用此功能 ，並可實現有效率的記錄搜尋和篩選功能，以簡化偵錯 程序，大幅縮短解決流程中的問題所需的時間。 管理員可 以使用流程層級和活動層級解密設定來控制權限，而開發人員可以利用額 外的搜尋篩選器來提高疑難排解效率。

如需詳細資訊，請參閱「流程設計工具」指南中的偵錯流程一節。

分析器中的主題分析報告

二零二五年八月二十一日

我們很高興通過 Analyzer 中的新報告功能直接在AI Assistant 儀表板中引入增強的主題層級見解。 此功能 專為業務分析師和主管設計，可讓他們在 Analyzer 中整合主題見 解與互動資料和關鍵績 效指標 (KPI)，從而提供客戶對 話的統一檢視。非管理員使用者可以建立和自訂報表，而無 需完整管理員或聯絡中心管理員權限，或直接訪問主題分析入口網站。 此整合通過將 主題與互動指標相關聯來解鎖強大的趨勢和模式，從而支持整個組織中更智能、資料驅動的決策。 此外，它允許客戶使用搜索 API 訪問主題數據。

如需詳細資訊，請參閱開始使用主題分析和主題分析報表。

主動聊天-在正確的時間接觸客戶，以正確的訊息

二零二五年八月十四日

引入主動聊天-任何企業 CX 策略中的基石，允許品牌在他 們開始聊天之前與客戶聯繫！ 有了這項新功能， 管理員可以根據他們的行為和網站上可用的其他上下文數據 主動邀請企業網站上的訪客聊天。 這有助於在客戶開始聯繫之前與我們聯繫，以促進參與度 並改善客戶體驗。

主要功能：

• 行為觸發器：使用頁面 URL、頁面上花費的時間、 瀏覽器地區設定、UTM 參數、第一次/上次看到、重複瀏覽以及 DOM 事件 (例如點擊 或懸停) 來獲得邀請的人資格。
• 個性化消息：自定義郵件標題和 正文。
• 靈活的傳遞模式：選擇郵件傳遞模式，例如 徽章通知，完整預覽或中央頁面貼文，以最佳地吸引注意力。
• 路由：客戶對主動聊天的回應會自動 發生類Webex Connect似於最終客戶啟動的入口聊天。 您可以透過Webex Connect流程 直接將這些互動排入人工代理佇列或 AI 代理程式。
• 進階控制項：使用營 業時間來取得主動聊天邀請資格，以平衡工作負載，並透過工作流程對這些互動路由回Webex Connect應。
• 佇列管理：依媒體類型管理輸出佇列、設定佇列中的 最大時間、SLA 以及輸入佇列的優先順序。
• 監控和報告：使用即時儀表板 ，顯示匹配、發送邀請、開啟和回應，追蹤主動規則效率 。

為什麼重要：

主動聊天使您的團隊能夠智能地吸引訪客，提高客戶 滿意度並提高更好的成果，而無需等待客戶先與您聯繫。

如需詳細資訊，請參閱 Webex Engage 管理與設定指南中的主動式聊天區段。

用於代理程式和主管桌面的增強使用者介面

二零二五年七月三十一日

作為我們持續致力於提供直觀且具有視覺吸引力的平台的一部分， Webex 聯絡中心正在為代理程式和主管桌面推出全面的使用者介面 更新。 此更新引入更清潔、更現代化的介面，旨在 提高可用性、清晰度和效率。

什麼正在改變：

• 視覺增強功能：整個桌面 介面提供精緻而現代的外觀，具有更新的字體、背景顏色、使用者介面元素和調 色板，以增強清晰度和視覺吸引力。
• 簡化版面配置：優化版面配置和資訊 架構，以支援新功能和未來的功能，使日常工作流程更有 效率。

優點

• 增強的可用性：更清晰、更用戶友好的佈局可簡化桌面 內的瀏覽和互動，使任務變得更輕鬆，更有效率。
• 現代外觀和感覺：體驗更新的視覺設計，提供清新且一 致的界面。
• 未來功能的基礎：更新的架構可讓強大功能即將推 出的功能順暢整合和最佳效能，從而增強整體 工作流程功能。

重要注意事項：

• 系統管理員不需要設定或動作才能啟 用這些重新整理體驗。
• 用於Agent Desktop：增強的 UI 可用，但預設不會針對現有租戶開啟。 代理程式可 以透過導覽至桌面-> 使用者設定 -> 切換至新外觀來啟用新外觀。
• 對於主管桌面：一旦可用，所有主 管將默認啟用增強的 UI 和功能。

如需進一步詳細資訊，請參閱代理與監督版本說明。

Webex AI 代理程式的語音體驗改進

2025年7月30日

繼續致力於提供業界領先的人類型對話式 AI 體驗的承諾。 我們為使用 AI 代理程式的語音體驗引入了下列增強功能：

• 降低延遲：來電者現在可以體驗近乎即時的回 應，以實現流暢、不間斷的對話

• 智能轉彎預測：一種專有模型， 可以預測用戶何時完成說話，簡化交互流程。

• 改進的 Barge-In：使用者能夠自然中斷或重新導向 AI 代理 程式，反映真實的人類對話。

• 平台內語音預覽：為使用者提供選項， 讓使用者透過平台內預覽選項測試其 AI 代理程式，從而無需部署即可快速測試 和迭代語音體驗。 請參閱 Webex AI 代理工作室管理指南中的自主人工 智慧代理程式的預覽語音對話區段。

如需更多詳細資訊，請參閱瞭解 AI 代理程式的 AI 引擎文章中的 「人工智慧引擎元件」一節。

透過 wxC 整合的 RONA 增強功能

二零二五年七月二十四日

RONA 增強功能可提供透明、準確的 RONA 報告。 針對未回覆的電話和其 他聯絡人傳遞問題（例如系統錯誤或代理員設定錯誤）等聯繫人傳遞問題，您將通過特定的重新路 由無答（RONA）分類獲得精確的見解。 這意味著 減少 RONA。 此外，由於行動或通話傳送 問題而無法接受電話，將自動設置為「閒置」，確保有效率的通話分配和 無縫的客戶體驗！

如需詳細資訊，請參閱瞭解代理程式狀態和分析器使用指南。

能夠在 IVR 中從流程設計器發送 DTMF 數字

二零二五年七月二十一日

Webex 聯絡中心在流程設計工具中引入一個稱為傳送數字活動的新 活動。 此活動專門針對 Webex 聯絡中心接收來自外部 IV R/服務的呼叫時所設計。 傳送數字活動允許與呼叫 來源交換 DTMF 音調，從而啟用驗證等功能。 這項 新活動補充了針對橋接傳輸活動引入的 DTMF 增強功能，可在呼 叫和轉移中進行 DTMF 通訊。 如需詳細資訊，請參閱流程設計工具指南中的傳送數字活動。

用戶定義的每週開始日，用於分析器中增強報告

二零二五年七月十七日

我們很高興能夠引入一項新功能，該功能允許用戶在 Analyzer 中為自定義報告定義一周的開始日。 此功能將使某些地區（例如以色列）不遵守標準工作時間表的用戶受益。 它專為作為使用者旅程的一部分建立或編輯自訂報告的主管而設計。 使用者現在可以選取一周中的七天中任何一天作為特定報表的開始日，此選項將反映在所有報表檢視者中。 由於此功能適用於每週間隔，因此它只會在涉及每週間隔的持續時間有效地工作。 如需詳細資訊，請參閱Webex Contact Center Analyzer。

Webex WFO：計劃

二零二五年七月十六日

計劃現在在 Webex WFO 中可用。 這種基於 Web 的智慧調度工具旨在簡化未來的勞動力規劃。 它引入了動態計劃組、可配置週期和內置驗證檢查，所有這些都旨在最大限度地減少錯誤並減少手動工作。 通過一步調度和休息日優化，規劃人員可以從更快、更一致的結果中受益。 規劃人員使用發佈工具、更改跟蹤以及與 WFM 用戶端的無縫互操作性來保持控制，從而實現更智慧、可擴展和面向未來的計劃創建。

主要優勢

• 通過自動日假優化加快調度速度
• 透過預先安排驗證提高準確性
• 結構化計劃期間，實現一致的計劃週期
• 適應人員變動的動態代理群組
• 即時發佈控制和可見性

如需詳細資訊，請參閱 https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm。

提升諮詢體驗，提供無縫協作

二零二五年七月十四日

我們了解在諮詢電話期間保持順暢且生產力的體驗至關 重要，尤其是在處理高價值客戶或敏感情況時。 無論 是由於連線問題 或其他原因，客戶意外中斷電話的情況下，當前的經驗可能會對代理商和諮詢方構成干擾。 我們正在引入增強功能，以解決這種挑戰並確保您 的工作流程的持續性。

什麼正在改變？

清除刪除通知-客戶退出對話時，代理人現在將收到清晰的通知。 此外，參與者窗格將反映客戶的缺席情況，使 其對所有方面進行透明。

無縫代理-諮詢方合作-代理和諮詢方可以不間斷地繼 續討論，使他們能夠為客戶一致的下一步。

重新連線的靈活性-代理程式將能夠：

• 將諮詢處於暫停狀態。
• 順暢地恢復諮詢電話，確保不會丟失上下文。

為了更好地了解這一點，請在這裡查看之前和之後的情況。

這是今天的諮詢體驗，諮詢控制選項全部位於頂部 面板與其他呼叫控制選項一起：

這是更新的 UX，其中會在諮詢區域中提出諮詢選項，以 便代理人清楚哪些選項屬於什麼呼叫部分：

如果客戶在有效諮詢期間退房時，代理人會收到這個 訊息：

如需詳細資訊，請參閱在中管理您的通話Agent Desktop。

Webex WFO：高級情緒

2025 年 7 月 9 日

Webex WFO 推出了高級情緒，為客戶互動提供更深入、更集中的見解。 此功能由生成式 AI 提供支援，可提高對整個對話完整上下文的理解，帶來更高的清晰度、更強的指導潛力和更有效的質量監控。 它可以幫助聯絡中心團隊做出更快、更明智的決策。

如需完整功能的詳細說明，請參閱 Webex WFO (Webex 聯絡中心) 上的進階情緒。

改進了 WXCC 路由和佇列的文件

二零二五年七月二日

更新的 Webex 聯絡中心路由與佇列文件提供了有關路由概念的清晰說明，以及設定各種路由功能的詳細指南。 它涵蓋所有路由結構和支持的算法。

每個部分都有組織，以幫助客戶、合作夥伴、流程開發人員和管理員快速找到並完全了解 wxCC 中的佇列和路由，以最合適的方式設計佇列和路由，以利用正確的功能來有效地設置聯絡中心。

在此處探索增強的 wxCC 佇列和路由文件：了解 Webex 聯絡中心中的路由和佇列。

以代理程式為基礎的佇列

二零二五年七月二日

Webex 聯絡中心引入以代理程式為基礎的佇列，無論他們的技能或團隊如何，都可以直接指派代理程式給佇列。 在此類型中，向代理人提供聯絡時，不會 考慮佇列技能或代理團隊。

以代理程式為基礎的佇列支援下列路由演算法：

• 通函-一種聯絡人分發策略，可以按 循環順序將傳入聯絡人（例如通話、聊天、電子郵件或社交媒體查詢）指派給一組 可用的代理人。 每個連絡人都會根據配置的順序路由到下一個可用的代理程式。 在此方法中，第一個接觸到第一個代理程式，第二個接觸到第二個代理程式，等等。 這種方法可確保聯繫人的公平和平衡分配，防止任何代理程序過載，同時為每個人提供平等的機會處理傳入查詢。

• 由上而下-一種聯絡人路由策略，可在一組可 用的代理程式之間線性地分配傳入聯絡人（例如通話或聊天、電子郵件或社交媒體 ）。 當新連絡人到達時，會根據預先定義的序列將其指定給群組中的下一個可用代理程式。 此方法按順序指定呼叫給代理程式，始終從佇列頂端開始。

• 最長可用的連絡人會被路由到處理其指派任 何 佇列中最後一次聯絡人以來最長時間可用的代理程式。 這種方法可確保在所有媒體渠道上將聯絡人分發給最長可用的代理程式的公平方式。

有關更多資訊，請參閱 瞭解 Webex Contact Center 中的路由和排隊。

將整合聯絡中心快速 (CCX) 組態移轉至 Webex 聯絡中心

二零二五年七月一日

此功能可讓整合聯絡中心快速 (CCX) 客戶將 CCX 組態移至控制中心上的 Webex 聯絡中心租戶。 若要手動執行此操作 ，您需要下載組態萃取工具，在 CCX 部署上執行它，然後使用大 量操作將擷取的資料匯入 Webex 聯絡中心。

如需詳細資訊，請參閱移轉Cisco Unified Contact Center Express至 Webex 聯絡 中心文章。

Webex WFO：聯繫人佇列增強功能

二零二五年六月二十六日

Webex WFO 現在包括對聯繫人佇列的強大增強功能，可以更輕鬆地跨團隊和評估者創建、管理和跟蹤聯繫人目標。

這些更新使管理目標、定位正確的對話以及改善轉讓人和受讓人的體驗變得更加容易。 評估者現在可以同時查看更多佇列，實時跟蹤進度，並更輕鬆地完成評估。

主要優點：

• 通過靈活的團隊或代理定位創建更精確的聯繫人目標。
• 使用高級邏輯顯示最相關的對話以供評估。
• 同時查看多個排隊的聯繫人，以便更好地規劃和確定優先順序。
• 通過清晰的可見性和狀態指示器跟蹤目標進度。
• 通過改善用戶體驗更輕鬆地管理目標。

這些增強功能支援更智慧的評估工作流程、更準確的結果以及整個品質流程的更好體驗。

有關詳細資訊，請參閱以下主題：

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

介紹 Webex 聯絡中心中的代理人低語公告

二零二五年六月二十三日

Webex 聯絡中心推出了對代理程式低語公告的支援。 Whisper 允許代理人在與來電者聯繫之前聽到預先錄製的短信。 低語通知可包括來電者語言偏好設定、來電者從菜單中所做的選擇、客戶狀態或其他使用案例。 低語通知只播放給代理人；來電者在播放通知時聽到鈴聲。 使用流程建置器中 的新「設置低語」活動將低聲通知添加到客戶互動中。

如需詳細資訊，請參閱設定低語通知。

Webex WFO：基本 WFM 和 QM 產品

二零二五年六月十九日

Webex WFO 通過推出基本 WFM 和基本質量管理，正式擴大其勞動力優化產品組合。 這些簡化的選項旨在幫助聯絡中心使用基本的調度和評估工具。 這些軟體包專為離開電子錶格或基本錄製設置的團隊而設計，從第一天起，就可以更輕鬆地提高人員配備準確性、提高座席參與度並推動一致的服務品質。

如需完整功能的詳細說明，請參閱 Webex WFO (Webex 聯絡中心) 上的基本 WFM 和 QM 產品。

您可以使用相關 SKU (基本 WFM 和基本 QM) 下訂單，並提供服務的預配置資訊。

如需訂購詳細資訊，請參閱 https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html Cisco Webex Contact Center 的「訂購指南」和「思科協作彈性計劃」聯絡中心訂購指南。

代理人的即時成績單

二零二五年六月十三日

實時轉錄功能為代理商直接在中提供客戶對話 的實時，持續更新的記錄。Agent Desktop 這可確保即 時準確捕獲每個說話的單詞，從而減少錯過細節 和誤解的風險。 代理人可以毫不費力地跟進，而無 需手動記事，使他們能夠完全參與對話。

這對你來說意味著什麼？

• 改善溝通：準確捕獲客戶詳細信息，減少 誤解。
• 提高效率：盡量減少手動筆記和重複式對話。
• 更好的客戶體驗：快速清楚地解決問題。

有關詳細資訊，請參閱 使用即時腳本提高效率和通信。

Webex AI 代理工作室：轉錄存取管理

二零二五年六月六日

Webex AI Agent Studio 允許組織完整管理員控制使用者對其組織內部 敏感資訊的存取權，例如工作階段和策劃中的客戶成績單 。

根據 Cisco 的零信任安全原則一致，依預設，使用者會指派最低權限存取權限。 這意味著需要明確的權限才能訪問平台上的敏 感數據（例如成績單）。

使用企業設定檔，管理員可以管理 自己、其他管理員和使用者的「解密存取」權限，確保將未經授權存 取的風險降至最低。

如需詳細資訊，請參閱 Webex AI 代理程式工作室管理指南。

分享永久鏈接以增強分析器中的協作

二零二五年五月三十日

我們很高興宣布 Analyzer 將推出一項新功能，該功能將增強您在整個組織中分享見解並簡化協作的能力。 隨著永久連結的推出，Analyzer 使用者將能夠輕鬆地將 URL 分享至報表和儀表板，從而使資料驅動的決策變得比以往任何時候都更容易存取。

如需詳細資訊，請參閱分享報表和儀表板的永久連結。

能夠使用流程設計師使用外部系統傳遞和檢索 SIP 標頭

二零二五年五月三十日

Webex 聯絡中心引入了一項功能，允許流程開發人員使用流程設計師使用外部系統傳遞和擷取自訂 SIP 標頭。 開發人員現在可以輕鬆設定流程，以透過盲傳輸和橋接傳輸活動傳送自訂 SIP 標頭 (X 標頭)。 此功能還允許在呼叫從橋接傳輸活動返回時擷取更新的標頭，確保涉及第三方系統的複雜呼叫流程中的資料連續性，例如在 IVR Behind 案例中。 此功能不僅增強 Webex 聯絡中心的整合功能，還可以通過維護通話內容來改善通話處理。

使用本機閘道作為 Webex 聯絡中心的電話選項Webex Calling的組織目前支援使用自訂 X 標頭。

如需詳細資訊，請參閱「流程設計工具」指南中「盲目轉 移和橋接傳輸」活動中的「新增標頭」段落。

Webex WFO：自動聯絡人調解

二零二五年五月二十八日

Webex WFO 現在為 Webex 聯絡中心提供自動聯絡人調解，可提高資料完整性和營運效率，並確保所有互動都能準確地考慮。

此功能會自動比較 Webex 聯絡中心和 Webex WFO 之間的聯絡人記錄，以識別遺失或不完整的記錄。 每日程序掃描過去 25 小時的聯繫人記錄數據，檢測漏洞並啟動恢復，以保持完整的互動歷史記錄和合規範，從而消除了手動工作的需求。

主要優點：

• 確保所有互動（語音和數位）都被記錄和記錄。
• 通過降低丟失聯繫人記錄的風險來支持合規性。
• 減少支援團隊的手動復原工作。
• 提高對報告的信任和歷史資料完整性。
• 自動化先前手動且容易升級的工作流程。

可用性：

此功能預設為停用，且需要啟用請求。

若要啟用此功能：

1. 透過您的思科客戶成功經理 (CSM) 或支援聯絡人提交請求。

2. 核准後，該功能將被激活。

如需詳細資訊，請參閱啟用自動聯絡人調解。

在轉移至佇列後，允許將路由至相同的代理程式

二零二五年五月二十一日

Webex 聯絡中心的新租戶層級配置允許將呼叫路由到轉移它們的原始代理 程序，從而防止聯繫人在沒有其他代理人可用時卡住。 將呼叫路由回到原始代理程式可增強營運 靈活性，縮短等候時間，並在人 員有限的聯絡中心最佳化資源使用。 這項改進可以提高客戶滿意度和簡化 營運。

如需詳細資訊，請參閱管理佇列。

在流程 設計師上介紹使用內嵌 JavaScript 和 Python 腳本的自定義代碼的支持

二零二五年五月二十日

Webex 聯絡中心流程設計師現在包含一個新的「函數」活動，該活動可以直接在 流程設計工具模組中使用 JavaScript 或 Python 腳本添加內嵌自定義代碼的功能。 這項強大的新增功能使流程開發人員和管理員 能夠利用流行的程式設計語言進行資料剖析、執行自訂指令碼，以及在 其工作流程中發出 HTTP 請求。 此功能大大地擴展了 JSON 和 Python 腳 本的操作和數據管理的使用案例，顯著增強了流程設計師的自 定義和自動化功能。 此外，該活動還具有增強的輸入和輸出對應到流量變量，從而允許無縫的數據交換和解析。

如需詳細資訊，請參閱「流程設計工具」 指南中的建立和管理函數一節。

SFDC-對閒置代碼中的特殊字符的擴展支持

二零二五年五月十二日

我們更新了 Control Hub，以支持更靈活的閒置代碼。 除連字號、底線 和句點之外，您現在可以使用正斜線 (/) 和括號 ()。 這允許 您創建閒置代碼，例如「可用-消息/呼叫」，以獲得更清晰的狀態更新。

流程設計工具上的 HTTPS 連接器進階安全性驗證

二零二五年五月八日

Webex 聯絡中心使用以憑證為基礎的 OAuth2 驗證來增強流程設計工具平台，適用於自訂 HTTPS 連接器，包括適用於 Microsoft Dynamics 365 的專用連接器。 這允許管理員和開發人員使用流程中的 HTTPS 連接器在 Webex 聯絡中心和第三方 API 之間建立安全的雙向 信任關係 。 使用者現在可以在控制中心上使用新的 Microsoft Dynamics 選項，其 中包括憑證組態。 自訂連接器也透過憑證為基礎的 OAuth2 支援此安全選項 ，有效地解決關鍵企業安全性需求。

如需詳細資訊，請參閱設定 Webex 聯絡中心的 Microsoft Dynamics 365 連接器。

如需自訂連接器，請參閱設定 Webex 聯絡 中心的自訂連接器。

入口點轉移和會議增強

二零二五年四月二十一日

思科為通話傳輸和會議功能提供了增強功能。 目前， 當代理程式將呼叫轉移到入口點時，他們必須等待其他代理程 式連線至呼叫。 這意味著他們在 IVR 或 佇列狀態時無法釋放呼叫。

使用新功能，此限制將被移除。 代理程式現在可以 釋放 IVR/佇列的呼叫，不需要等待其他代理程式連線。 這項 增強功能可簡化呼叫處理流程並提高效率。

此外，此功能增強了會議操作，並包括對將通 話轉向到不同的入口點時執行盲傳輸的流程的支援。

如需詳細資訊，請參閱在中管理您的通話Agent Desktop。

流程設計師的增強設定變數活動

二零二五年四月十八日

Webex 聯絡中心在流程設計師中引入了增強的「設定變數」活動，旨在讓開發人員在畫布上的單一步驟中更有效地設置和修改變數。 此增強功能允許使用者在單一集操作中設定多達 10 個變數或運算式，從而簡化流程開發並減少畫布雜亂。 透過將多個設定變數作業合併為一個步驟，此功能簡化工作流程建立、增強可用性，並提高開發速度。 因此，開發人員將享受更高的效率，而管理員可以從更輕鬆理解流程中受益。

如需詳細資訊，請參閱「流程描述器指南」中的「設定變數」活動一節。

Webex 聯絡中心多方通話中的增強協作

二零二五年四月十七日

我們對客服 中心的電話會議功能進行了改進。 這些變更可讓多個人之間持續討論，即使在 客戶或代理人中斷通話中斷連線。

視覺比較：以下是視覺化比較，突出顯示從 目前介面轉換為增強版本。

目前行為：

使用目前的桌面體驗：

• 在電話會議期間，互動僅限於客戶的存在。

• 在電話會議中，代理人可以新增一個額外的參與者。 啟動 會議後，代理人可以選擇將通話轉移給此參與者，允許代理 人在將通話交給其餘的參與者的同時離開通話。

增強行為：

• 電話會議功能可支援多達六位額外的參與者，增強 協作，以更好地滿足客戶需求。

• 您將可以在將潛在的參與者添加到電話 會議之前諮詢。 這項增強功能為客戶提供更大的靈活性在 管理其互動方面。

  • 客戶支援範例：客戶聯絡呼叫中心時，代理人可能 需要包括兩位專家來協助。 代理程式可以一次新增它們，進而進 行四方式會議。 然後，代理人可以選擇離開通話，允許 專家繼續協助客戶。 或者，如果客戶中斷連線，代 理和專家可以繼續通話後討論。
  • 醫療諮詢範例：當患者打電話與醫生和護士交談時，代 理人最多可以包括六名額外的參與者來協助。 如果患者 在初始諮詢後離開，醫療團隊可以繼續討論以 完成分析。

• 三方會議中目前的「轉移」選項將重新命名為退出會議。 點擊退出會議，您將離開通話，下一個參與者將自動接受控制權。

• 您還可以選擇完全結束會議，讓您完成交 互並繼續完成總結任務。 按下「結束」，所有參與者將中斷連線。 雖然還沒有可以單獨刪除特定參與者 的能力，但計劃將來進行更新。

• 當客戶離開通話時，其餘的參與者將進入通話後狀態，以 討論並完成下一步驟。 會議結束後，主要代理將進入 結束階段。 對於那些在 Analyzer 中追蹤平均處理時間作為自訂指標的人來說，要包括通話後時間，以確保測量結果準確性非常重要。 此更新 已反映在 Webex 聯絡中心的預設測量結果中。

比較表：

對佇列至代理程式和進階佇列資訊活動的動態變數支援

二零二五年四月十一日

Webex 聯絡中心流程設計師支援在佇列至代理程式和進階佇列資訊活動中使用動態變數。 這可讓流程開發人員動態地注入佇列名稱、技能名稱與技能值，以便更有程式化的流程使用。 此功能的主要優點是開發人員可以使用這些活動創建流程，並在運行時在變量支持的幫助下動態修改這些參數。 如需 詳細資訊，請參閱技能設定。

使用 Webex 聯絡 中心流程設計師管理音頻提示的能力

二零二五年四月十日

Webex 聯絡中心為流程設計工具上的 HTTP 活動提供增強功能，可讓管理員透過電話介面使用 Webex 聯絡中心流程記錄和管理平台上 的音訊提示。 此功能 包括一個即可使用的流程範本，可讓管理員透過使用 IVR 撥 入流程來複查、記錄、取代和管理現有提示。 這樣可以 與開發人員入口網站上現有的公用 Webex 聯絡中心音訊提示 API 進行無縫整合，使管理員在管理這些功能時可以利用 IVR 內的各種 功能和功能。 一個主要好處是，這允許 管理員在沒有存取桌面或 Web 介面時遠端管理和記錄提示，從而擴展 平台上管理音訊提示的可用選項。

此功能增強功能包括對 HTTP 活動上的 GraphQL 內容類型 的支援，可以與支援 GraphQL 的 API (例如 Webex 聯絡中心搜尋 API ) 進行更多功能互動。

如需詳細資訊，請參閱流程設計工具指南中的 HTTP 請求活動一節。

Webex WFO：代理工作時間的分期

二零二五年四月一日

Webex WFO 現已提供定期化功能，讓聯絡中心能夠在長期間（例如一季度或 一年）中平衡代理人的工作時間，以符合合約目標。

分期的好處：

• 提高工時靈活性
• 防止代理加班成本
• 管理代理使用不足
• 控制違規行為
• 根據時間需求模式最佳化人員編制
• 確保在高峰和非高峰時段都排程了所需數量的具有必要技能的代理
• 在降低成本的同時提高服務等級
• 增強資源分配和可擴充性，以實現長期勞動力規劃

有關詳細資訊，請參閱 分期。

Webex 人工智能代理程式一般可用！

二零二五年三月三十一日

我們很高興宣布 Webex AI 代理程式的一般可用性，這是一個用於 建立、部署和管理 AI 代理程式的平台。 這些代理人可以輕鬆整合到您的 客服中心工作流程中，為客戶提供的自助服務解決方案。 主要特點包括：

• 指令碼和自主模式：指令碼代理程式使用 傳統機器學習算法進行自然語言理解 (NLU) 來 捕捉使用者意圖並相應地回應，而自動代理程式則使用大型語言模 型 (LLM) 來驅動對話和管理狀態。

• 數位和語音頻道支援：輕鬆地在語音和數位渠道 上啟動腳本代理程式，在數位渠道上輕鬆啟動自主代理程 式。

• 人力代理人轉移：利用內建 AI 助理整合進行交付摘 要，將對話提升至人類代理程式，作為工作流程的一部分。

• 多語言支援：設定代理程式以支援 多種語言 (請參閱支援的語言清單說明文件)。

  非英語語言支援目前處於測試階段。 收集足夠的使用數據和 反饋後，這些語言將通常提供。

• 內建報告：在 AI 代理工作室中存取各 種現成的分析和報告。

• 整合功能：通過。與業務 系統和現有自動化工作流程無縫連接。Webex Connect

如需有關此產品的詳細資訊，請參閱我們的 Webex AI 代理程式微網站和 Webex AI 代理程式工作室管理指南。

利用 Webex WFO 的語音能量增強客戶互動洞察

二零二五年三月二十五日

Webex WFO 現在提供語音能量，通過偵測靜音和討論事件來增強客戶互動的可見性。 此功能可提供關於客戶對話的重要見解，幫助團隊快速識別需要改進的領域。

優點：

• 偵測靜音和談話事件會突顯對話停滯和重疊的語音，並精確地指出專員培訓的區域。
• 分析這些事件有助於發現客戶沮喪並優化流程。
• 靜音可能表明不確定性，而談話則表明聽力不佳，有助於改善代理人的互動。

如需詳細資訊，請參閱偵測靜音和通話事件。

增強的橋接傳

二零二五年三月二十日

Bridge Transfer 活動現在已增強，在將聯絡人傳送至第三方互動語音響應 (IVR) 或自動通話分配 (ACD) 時，將聯絡人解除佇列。 如果 聯絡人未在第三方系統中處理，則可以將其帶回原始 佇列。

如需詳細資訊，請參閱橋接傳輸。

移除 Webex 聯絡中心的代理程式擴充限制

二零二五年三月十二日

Webex 聯絡中心現已移除客戶代理程式限制的限制，使其完全 可擴展，以支援任意數量的代理程式。 這項增強功能可確保您的客服中心 能夠與您的業務無縫發展，提供無與倫比的靈活性和容量。 如需 詳細資訊，請參閱設定與管理指南中的「系統限制」一節。

基於 IVR 的活動

二零二五年三月十一日

作為主動外展功能的一部分，基於 IVR 的廣告活動可讓管理員 設定漸進式和預測節奏模式，以使用基於 IVR 的廣告活動撥打聯絡人。 此功能也稱為「無代理商活動」，可讓客戶記錄消息並將錄製的消 息發送給客戶，作為促銷活動通話的一部分。 其他功能包括將聯絡人排列給代理程式，或根據聯絡人選擇傳送數位 通知。 為此功能建立名為基於 IVR 的廣告活 動報告的新報告。

如需詳細資訊，請參閱 Webex 聯絡中心中設定語音輸出廣告活動模式文章中的基於 IVR 的廣告活動呼叫。

代理人個人問候

二零二五年三月六日

思科為 Webex 聯絡中心推出全新的代理人個人問候功能。 此功能允許代理人在連接到客戶通話時自動播放個人錄製的問候語。

流程設計師採用新活動增強，允許將個人問候語包含在輸入流程中。 此活動可讓設計師根據傳遞給公告活動的變數動態選取代理程式問候語。

系統管理員或主管會透過新的 Control Hub 功能上傳代理程式問候語。 此外，Cisco 正在研發一項功能，允許通過電話接口錄製問候語。

如需詳細資訊，請參閱管理音訊檔案和設定公告。

與 Webex 搭配更好：增強了通話處理體驗 Agent Desktop

二零二五年三月四日

此功能將Webex Calling通知和桌面彈出式視窗合併，消除Agent Desktop資訊重疊。 代理程式現在可以直接從 桌面接聽來電，而不會與 Webex 應用程式呼叫視窗重疊。 此功能僅適用於 Webex 應用程式 44.12 或更新版本。 若要用戶端使用此功能，請確定您 已在 Control Hub Webex Calling 中啟用。 如需此功能如何在代理程式運作的相 關資訊，請參閱將 Webex 應用程式作為用戶端最佳化 Webex 聯絡中心桌面 呼叫通知，以及設定和管理您的通知。

Webex WFO：引入會話以簡化調度和增強座席管理

二零二五年三月三日

會議現已上線，簡化了代理活動的安排和管理，超出了傳統的輪班計劃。 它使經理可以有效地在一組代理之間分配用於培訓和其他計劃外任務的時間。

借助自動化、均勻分佈的活動和拖放計劃等功能，Session 可減少管理工作並增強靈活性。

優點：

• 提供對座席分配和績效的清晰可見性，以實現數據驅動的決策。
• 提高運營效率。
• 支援座席開發和參與。
• 幫助聯絡中心團隊保持井井有條和平衡。
• 讓團隊專注於持續改進。
• 與更廣泛的業務目標保持一致。

如需詳細資訊，請參閱管理工作階段。

增強的回呼重試

二零二五年二月二十七日

Webex 聯絡中心中的回呼重試功能已經增強，以捕捉回呼失敗的實際原因， 允許流程開發人員設定回呼重試。 在流程 設計工具中包含稱為 CallProgressAnalysis 的新活動，您可以設定 CPA 參數以執行回呼的語音信箱或答錄機偵測 (AMD)。 如需詳細資訊，請參閱呼叫進度分析。

Webex WFO 數位通道支援 (電子郵件)

二零二五年二月二十五日

Webex WFO 品質管理現在提供增強的全管道功能，使組織能夠在數位和語音交互中提供無縫、高品質的體驗。

現在，您可以在“應用管理”中添加數位通道，包括聊天、SMS 和電子郵件。

電子郵件的新數字支援功能包括改進的搜索、工作流管理、媒體播放機升級、可自定義的保留設置等。

Webex WFO 品質管理使團隊能夠進行更快、更有見地的審查並簡化工作流程，這有助於他們瞭解和滿足多個渠道的客戶需求。

有關詳細資訊，請參閱以下主題：

• 聯繫目標管理
• 工作流管理
• 啟用數位通道

增強的 ZENDESK 整合

二零二五年二月十九日

我們 Zendesk 連接器的令人興奮的 新增強功能，代理程式生產力和客戶支援現在更加簡化並提升！ 代理人現在可以直接從中創建 Zendesk 門票和新 客戶票券。Agent Desktop 他們還可以自動填入票務 欄位並將其鏈接到各種聯繫人。 如需詳細資訊，請參閱將 Webex 聯絡中心與 Zen desk 整合。

Webex WFO：批量互動工具-刪除和更新

二零二五年二月十九日

Webex WFO 引入了自助批量聯繫人刪除功能，使用戶能夠有效地同時刪除多個聯繫人，而無需手動逐個刪除。

優點：

• 輕鬆刪除錯誤記錄的互動或包含未經編輯的敏感數據的互動。
• 最大限度地減少對開發團隊干預的需求，節省工程資源。
• 使用戶能夠更好地控制數據管理，從而減少支援案例的數量。

如需詳細資訊，請參閱大量聯絡人作業。

用於互動後反饋的數位調查和分析器中的基準調查報告

2025年2月17日

透過 Webex 聯絡中心的數位調查簡化回饋收集！ 現在， 您可以輕鬆設計和部署互動後調查，以收集有意義的客戶 見解。 使用直觀的調查問卷建置器，您可以：

• 只需點擊幾下即可建立多語言調查問卷，讓 全球受眾可以訪問這些問卷。

• 添加多種問題類型，包括短/長文本、單/多答選項，以及 NPS、CSAT 和 CES 等關鍵指標。

• 利用 Smiley、Star 和 Scale 等引人入勝的評級風格來捕捉 客戶情緒。

使用您的品牌標誌、顏色等個性化每個調查問卷。 設定後，調查問 卷會在互動後自動傳送給客戶，從而實現順暢的 回饋收集。

為了簡化分析，分析器中的基準調查報告可 為您提供有關調查問卷回應、代理程式績效和客戶 互動的豐富見解。

如需詳細資訊，請參閱設定數位通道的調查問卷。

點擊這裡查看數字調查的 vidcast 以獲取互動 後反饋。

點擊這裡查看基準調查報告的 vidcast。

Cisco AI Assistant用於聯絡中心

二零二五年二月十一日

準備好改變您的客服中心營運，並使用客戶Cisco AI Assistant的客戶滿意！

AI Assistant通過提高您的效率和提高客戶滿意度來革命的客 戶服務！

以下是提AI Assistant供的內容：

• 在整個代理人與客戶互動的各種接觸點中生成 AI 的通 話摘要。
• AI 驅動的代理人健康，可以支持代理人的健康， 提高生產力和客戶滿意度。
• Auto CSAT 會在每次互動後預測客戶滿意 度，提供見解，幫助客服中心做出更明智的決策，改善 代理人績效並提高客戶滿意度。
• 主題分析可識別 客戶致電聯絡中心的主要原因。

如需開始使用這些AI Assistant功能，請參Cisco AI Assistant閱 Webex 聯絡中心。

如需啟用AI Assistant功能的相關資訊，請參閱針Cisco AI Assistant對聯絡中心啟用。

Salesforce 連接器版本 1.7.0 的功能改進

二零二五年二月五日

Salesforce 連接器版本 1.7.0 引入了以下新功能和改進：

• 案例指派：當找到單一匹配項目時，代理程 式現在可以在活動通話期間指派聯絡人或帳戶給案件。
• 增強螢幕彈出處理：改進了諮詢和電話會議的螢 幕彈出行為：
  • 傳入的諮詢電話或離開會議後，不會出現屏幕彈出。
  • 螢幕彈出功能僅適用於來自電話會議的傳輸來電，只有在尚未發生螢幕彈出時才會發生。
• LogRocket 清理：對傳送至 LogRocket 的記錄進一步清理，確保只 有個人識別資訊 (PII) 被遮罩，從而最大限度地提供支援代理程式可用的資訊。

改善國際電話號碼的處理

二零二五年二月四日

Freshdesk 目前用於格式化和解釋傳入電話號碼（特別是自動號碼識別或 ANI）的系統主要針對美國電話號碼設計。 我們很高興地宣布，這項增強功能可確保美國境外客戶的來電的準確格式化和處理，從而提供更流暢、更有效率的支援體驗。

Webex WFO 數位渠道支援 (聊天，SMS)

二零二五年二月一日

隨著客戶互動越來越多地轉向數字平臺，Webex WFO 品質管理引入了增強功能以支援全渠道參與。 這些更新可確保跨各種管道的全面交互視圖和無縫體驗。

主要亮點

• 通話結束和日常品質管理的標準工作流程現在擴展到聊天、短信和傳統文字等數位互動。
• 短信聯絡人可以使用「保留」動作，數字和非通話聯繫人可配置保留期間。

聯絡目標管理

• 聯繫人類型：除了通話和短信之外，它還包括聊 天和短信。
• 聯絡人目標分類：當選取「文字」、「聊天」或「短 訊」作為聯絡人類型時，隨機選項會作為分類 器使用，例如「隨機聊天」。

易於啟用

應用程式管理簡化了數位通道啟用，從而縮短部署時間和複雜性，並允許簡單的通道最佳化。

有關詳細資訊，請參閱以下主題：

• 聯絡目標管理
• 工作流管理
• 啟用數位通道
• 全通道品質管理增強功能

使用新列表和發佈 API 的程序化流程管理

二零二五年一月三十日

Webex 聯絡中心引入了開發人員入口網站上提供的新流程清單和流程 發佈 API，用於程式化流程管理。 這些 API 補充了現有 的流程和子流程的匯入和匯出 API，可讓新組織和移轉組織完全自動化流程 管理。 此更新允許 開發人員 和合作夥伴以編程方式列出、匯出、匯入和發佈組織之間的流程和子流程，從而消除手動步驟，從而提高管理大量流程和子流程 的效率。 此進步也有助於建立進階 部署和移轉指令碼，讓組織之間大量傳輸和發佈流程變得 更容易。 如需詳細資訊，請參閱開發人員入口網站上的流程 API。

代理程式啟動輸出短訊和電子郵件支援

二零二五年一月二十九日

我們很高興地宣布，擁有代理人角色權限的主管現在可以從 Webex 聯絡中心啟動輸出 SMS 或電子郵件任務。Agent Desktop 無論他們目前的狀態為何，無論是在語音通話、進行數位互動或閒置而未指派任務，他們都可以啟動輸出任務。 這項新功能允許主管在定期按需互動之外向客戶或外部合作夥伴發送更新，並且該功能將可供所有訪問由支持的數字渠道的主管使用Webex Connect。 但是，啟動這些輸出工作的能力將取決於對應到主管的多媒體設定檔原則中設定的臨界值。

自助短信（10 個 DLC）和 WhatsApp 號碼

二零二五年一月二十九日

美國客戶現在可以直接通過自助服務功能要求電話號碼， 包括 10DLC。Webex Connect 如果您位於美國以外，您 仍需要聯絡支援部門以取得電話號碼要求。 但是，使用 任何第三方應用程序創建品牌的美國客戶將需 要通過支持來獲得數字。 如需詳細資訊，請參閱自助短訊 （10 個 DLC）和 WhatsApp 號碼的文章。

實時聊天終端客戶小工具網絡連接橫幅

二零二五年一月二十九日

使用即時聊天功能的終端客戶現在將收到一個突出的網絡 連接橫幅，以便在網絡 連接中斷時通知他們。 如果網絡下降，此橫幅將實時提醒用戶，確保他們 知道聊天體驗的任何可能中斷。 此外，一旦網路 連線恢復，使用者將收到一個通知，確認連線 已建立。 這項增強旨在提高用戶意識並在實時聊天會話期 間提供更流暢的溝通體驗。

Webex WFO 批量傳輸使用者資料

二零二五年一月二十八日

Webex WFO 當員工擁有多個用戶帳戶時，批量傳輸用戶數據提供了一種更高效、更使用者友好的解決方案，可以將數據從一個使用者傳輸到另一個使用者。 此功能還使您能夠一次批量傳輸多達 2,000 個用戶的數據。

如需大量資料傳輸的詳細資訊，請參閱關於 QM 和分析的 使用者資料傳輸與 QM 和分析的傳輸使用者 資料主題，請參閱：

• 傳輸使用者資料
• 關於傳輸使用者資料

介紹實時聊天小工具的 Cookie 同意

2025 年 1 月 27 日

我們很高興地宣布，企業可以在開始聊天會話之前明確同意我們實時聊天服務存儲的 cookie，以確保他們尊重客戶的隱私選擇。 此外，我們現在還提供了將企業的隱私 URL 連結到小工具的選項，以便客戶可以了解企業如何追蹤和使用其資料。 此可選配置不會影響現有的小部件，這意味著 cookie 仍會在瀏覽頁面時加載。 啟用此功能後，一般客戶必須在開始聊天會話之前接受 Cookie。

在「收件者」欄位中保留電子郵件地址

2025 年 1 月 27 日

代理程式現在可以在對話中回覆所有人時，在「收件者」欄位中新增多個電子郵件地址。 此外，代理程式可以從清單中移除 主要電子郵件地址以外的任何電子郵件地址。

漸進式 1:1 彈出式顯示器增強

二零二五年一月十五日

此功能可讓組織在撥號費 率設定為 1.0 且模式僅為漸進時，將客戶資料傳遞給桌面。 這可讓保留代理程式 在已設定的流程變數中查看顯示代表客戶撥號的資料，因此他們 可以在連線前有額外的時間準備通話。

有關更多資訊，請參閱 Webex Contact Center 中的配置語音外傳活動模式。

增強 SFDC 案例建立體驗：在新分頁開啟案例

二零二五年一月七日

在 Salesforce 中自動建立案例現在會在單獨的標籤中開啟所有新案例，無論聯絡人狀態 為何（已知或未知）。 以前，已知聯絡人的案例在目前標籤中以 編輯模式開啟，並在儲存或關閉時關閉。

全域變數現在可在控制中心中使用

日期：二零二四年十二月十六日

Webex 聯絡中心透過整合全域變數至控制中心，簡化其管理組態。 現在，您可以透過控制中心的「流程」標籤，方便地存取和管理全域變數設定。 如需進一步詳細資訊，請參閱 管理全域 變數文章。

增強錄音播放

日期：二零二四年十二月十二日

目前，主管對於分散的會話記錄面臨挑戰，因此難以識別效率審查的關鍵時刻。 我們升級的播放體驗通過提供直觀的佈局和改進的互動細節來解決此問題。 新的播放器使主管能夠輕鬆地瀏覽通話的各個部分，包括總結重要時刻的章節和用於語音互動的豐富元數據。 這可確保主管可以專注於對話中最重要的部分。

如需詳細資訊，請參閱監督您的代理和團隊文章。

在團隊績效詳細資訊中登出代理程式

日期：二零二四年十二月十二日

使用此功能，您可以從 Supervisor 桌面中的團隊效能詳細資訊 Widget 登出代理程式。 這可適用於在整理狀態時離開當天的代理程式，仍被標記為可用 (導致呼叫路由給他們)，或已接受非同步互動 (例如電子郵件) 的代理程式。 如果代理程式目前正在進行互動，您必須等待他們完成，才能登出。

如需詳細資訊，請參閱監督您的代理和團隊文章。

透過現場查詢，向 Webex 組織內的專家諮詢、會議或轉移語音通話

日期：二零二四年十二月十一日

為您的代理人提供合適的專業知識。 現場查詢可讓您的代理程式輕鬆尋找 Webex 組織中的專家並與其聯繫。 通過簡單的名稱和實時可用性搜索，他們將能夠找到完美的專家來協助客戶，確保高質量的客戶體驗。

如需詳細資訊，請參閱 Webex 聯絡中心的桌面設定中的「管理 Webex 應用程式」部分，以及管理桌面設定檔的「建立桌面設定檔」一節。

如需此功能對代理程式的運作方式的詳細資訊，請參閱管理您的通話中的「啟動諮詢」和「轉移通話」部分。Agent Desktop

使用現場查詢與 Webex 組織中的專家進行外撥語音通話

日期：二零二四年十二月十一日

為您的代理人提供合適的專業知識。 透過現場查詢，您的代理程式將能夠輕鬆地向 Webex 組織內的專家撥打外撥電話。 他們可以搜索其 Webex 目錄並查看即時可用性，以找到幫助他們的完美人員。 這是一種簡單的方法來獲得他們在組織內所需的幫助。

如需詳細資訊，請參閱 Webex 聯絡中心的桌面設定中的「管理 Webex 應用程式」部分，以及管理桌面設定檔的「建立桌面設定檔」一節。

如需此功能對代理程式的運作方式的詳細資訊，請參閱進行外撥通話的「撥出外撥電話」一節。

使用現場查詢與 Microsoft Teams 組織中的專家進行外撥語音通話

為您的代理人提供合適的專業知識。 透過現場查詢，您的代理程式可以輕鬆撥打 Microsoft Teams 組織中的專家進行外撥電話。 他們可以搜索他們的 Microsoft Teams 目錄並查看即時可用性，以找到幫助他們的完美人員。 這是一種簡單的方法來獲得他們在組織內所需的幫助。

如需詳細資訊，請參閱管理桌面設定檔的「建立桌面設定檔」部分，並在整合 Webex 聯絡中心與 Microsoft Teams 的「將 Microsoft Teams 狀態與 Webex 聯絡中心閒置代碼同步」部分中搜尋「顯示使用者設定」切換。

如需此功能對代理程式的運作方式的詳細資訊，請參閱進行外撥通話的「撥出外撥電話」一節。

Webex 聯絡中心流程設計工具的流程分析

日期：二零二四年十二月四日

流程分析提供通過活動和流程路徑的聯繫人穿越的視覺化表示。 它提供了當前和歷史觀點，以進行深入分析。 透過流程路徑的視覺化、摘要統計資料和錯誤路徑的洞察，Flow Analytics 可協助管理員和流程開發人員識別並解決可能影響客戶體驗的潛在問題。 用戶還將能夠深入研究每個活動的個別互動，以獲得更好的見解。 此功能旨在協助最佳化流程、改善封鎖率，以及增強客服中心的整體客戶體驗。

流量分析

如需詳細資訊，請參閱流程分析。

PII 遮罩功能可改善客戶通訊中的安全性和隱私

日期：二零二四年十二月二日

思科在您的安全組態中推出強大的個人識別資訊 (PII) 遮罩功能。 強化的隱私措施現在可確保客戶個人信息在通過語音和數字渠道的每次代理互動期間保持機密，從而加強您對安全性和信任的承諾。 若要瞭解如何在控制 中心設定安全性，請參閱設定 Webex 聯絡中心安全性文章。

如需此遮罩對代理程式的運作方式的詳細資訊，請參閱聯絡中心說明中心的「處理來電和處理數位通道對話」區段中的相關文章。

安全全域變數

日期：二零二四年十一月二十九日

客戶資料保護和隱私是任何企業的重要組成部分，因為它們有助於保護敏感和機密資訊免受未經授權的存取、披露和修改。 安全性仍然是思科產品的最重要任務，因此此功能在解決方案中處理敏感 PII、PCI 和 PHI 資料時提供了更嚴格的控制。

為了確保敏感資料的保密性，您必須將廣告活動變數建立為全域變數。 若要瞭解更多資訊，請參閱安全全域變數。

此功能包括全域變數中的新選項標記敏感資訊，該切換將限制在任何記錄檔、分析器報表和桌面記錄中提供的全域變數。 這些變數只會在用戶端檢視時進Agent Desktop行解密。 此功能可為管理員提供控制權，以處理語音互動的敏感資料。

點擊這裡查看視頻廣播。

從流程設計工具調用 Webex 聯絡中心 API

日期：二零二四年十一月二十七日

可從流程設計工具呼叫作為開發人員入口網站的一部分的 Webex 聯絡中心公用 API。 此功能可讓您協調使用案例，以提高營運效率，並使您可以利用創造力來解決獨特的業務問題。

如需詳細資訊，請參閱建立 Webex 聯絡中心 HTTP 連接器。

在控制中心上介紹 Web 聊天資產管理

日期：二零二四年十一月二十二日

此功能使管理員能夠無縫管理其 Web 聊天資產。 從根據您品牌身份量身定制的定制聊天小工具到有效處理 IP 封鎖清單，Control Hub 確保您的線上參與策略無與倫比的控制和自定義。

支援使用 SMTP 傳送電子郵件的共用信箱

日期：二零二四年十一月二十日

我們很高興地宣布，您現在可以設定共用信箱以傳送和接收電子郵件。 由於共用信箱沒有其認證用於驗證，因此大多數電子郵件服務提供者都允許您透過服務帳戶使用授權來設定它們。 您現在可以在設定電子郵件資產時使用這些服務帳戶來驗證信箱。Webex Connect

以佇列為基礎的報表

日期：二零二四年十一月十八日

以佇列為基礎的報表（QBR）在分析器中引入了三個新的股票報告。 這些報告可在佇列層級提供全面的洞察和指標，涵蓋跨佇列呈現、處理、轉移和諮詢的呼叫流程和互動。 此外，還可以使用名為佇列記錄的新儲存庫。

如需詳細資訊，請參閱Webex Contact Center Analyzer使用者指南中的「佇列式報表」和「標準佇列記錄欄位與測量」一節。

Webex 人工智慧代理程式測試版

日期：二零二四年十一月十五日

我們很高興地宣布，「Webex AI 代理程式」現已開放以指令碼模式進行 Beta 註冊。 使用 Webex AI 代理程式，您可以為語音和數位通道建立 AI 代理程式，以在與人力代理人互動之前，自動執行客戶服務和支援互動。 使用美國地區下一代媒體平台上的 Webex 聯絡中心感興趣的客戶可以通過完成參與調查來註冊此功能。

參加方式：

• 在此處註冊 Webex 聯絡中心測試版專案。

• 如果您已經是聯絡中心 Beta 測試項目的一員，請在此處完成 參與調查，以表示您對啟用此測試 功能的興趣。

啟用後，您目前可以在指令碼模式下使用 Webex AI 代理程式，而自動模式將在稍後可供註冊。

對主管桌面的 WebRTC 支持

日期：二零二四年十一月十三日

透過 WebRTC 對 Supervisor 桌面支援，使用下一代媒體平台，您可以透過耳機的幫助，直接從瀏覽器進行通話。 不再需要外部電話或分機號碼。 此功能提供所有當前的語音功能，例如保留，檢索，傳輸和會議。 此外，靜音、自動接聽和撥號鍵盤等功能確保無縫僅限瀏覽器使用。 不僅如此，新的 WebRTC 狀態指示器會顯示語音服務的當前狀態。 如需詳細資訊，請參閱管理桌面設定檔、變更撥號號碼或分機、在 Supervisor 桌面中編輯設定檔、登入主管桌面以及監督您的代理和團隊。

移除特務盲人轉移時的接觸技能

日期：二零二四年十一月十一日

當代理程式執行盲移轉至任何佇列時，Webex 聯絡中心提供移除佇列中聯絡人的技能。 此功能允許流程設計師啟用切換（如果需要），以在佇列聯絡活動中由代理程式盲移轉後移除技能。

這使轉移的聯繫人無法具有任何技能。 連絡人將提供給轉移佇列中的最長可用代理程式。 如需詳細資訊，請參閱佇列連絡人。

利用適用於 Salesforce、微軟 Dynamics 365 和 ServiceNow 的全新 CRM 連接器，最大限度地提高投資回報

日期：二零二四年十一月四日

使用我們新的 CRM 連接器，簡化管理並提高代理效率，幫助您簡化任務。 使用者佈建、配置和啟用新功能現在變得更有效率和使用者友好。 憑藉增強的安全性、效能和豐富的資料傳輸功能，您的代理人可以輕鬆地提供頂級客戶體驗。 如需詳細資訊，請參閱將 Webex 聯絡中心與 Dynamics 整合、將 Webex 聯絡中心與 ServiceNow 整合，以及將 Webex 聯絡中心與 Sal esforce 整合。

將多個訂閱新增至同一租戶

日期：二零二四年十月三十日

客戶現在可以在「控制中心」中的相同 Webex 聯絡中心和混合租戶擁有多個訂閱。 這使客戶可以擁有多個部門，具有不同的帳單條款。 客戶現在還可以靈活地將代理商、CCAI 和 WFO 分別使用具有不同帳單條款的訂閱。

現有佈建管理員將自動從目前的權限轉換為唯讀存取權限，他們可以聯絡客戶管理員以取得完整的管理員存取權限。

如需詳細資訊，請參閱多個訂閱文章。

微軟 Edge 和 Firefox 現在支持桌面電話選項

日期：二零二四年十月三十日

Webex 聯絡中心代理程式現在可以使用桌面 (WebRTC) 直接在 Edge 和 Firefox 瀏覽器中處理語音互動。

增強了 Webex 聯絡中心的使用者同步處理和 Webex Connect

日期：二零二四年十月二十三日

我們很高興宣布我們在 Webex 聯絡中心之間的自動同步功能的增強功能！Webex Connect 此前，此功能只允許所有合作夥伴和第一個客戶管理員進入Webex Connect並立即開始配置，而無需建立單獨的使用者登入。

我們現在已擴展此功能，包括所有客戶管理員。 這意味著所有客戶管理員，而不僅僅是第一個客戶管理員，現在都可以登入 Control Hub 並使用Webex Connect相同的使用者登入。

如需詳細資訊，請參閱設定數位通 道文章中的「佈建數位化」段落。

區域媒體支持擴展到南非地區

日期：二零二四年十月十八日

Webex 聯絡中心已將區域媒體支援擴展到南非。 這可讓管理員選取南非作為語音媒體處理的地理區域。 通過本地化媒體處理，Webex 聯絡中心旨在通過減少延遲來顯著改善客戶和代理人的音頻質量。

擴展到南非的增加 Webex 提供本地媒體支援的地區數量。 如需有關區域清單和延伸支援的詳細資訊，請 參閱本文中的表格。

Cisco AI Assistant用於聯絡中心

日期：二零二四年十月十八日

Cisco AI Assistantfor 客服中心旨在優化代理工作並改善客戶體驗。 AI Assistant在客戶互動過程中的各種接觸點提供 AI 生成的通話摘要-在前、期間和之後。 Beta 入口網站中提供的第一組功能包括中斷呼叫的自動摘要和虛擬代理程式傳輸摘要。

• 中斷電話的自動摘要

  有了這項功能，客戶和代理人無需擔心在解決之前意外中斷電話的情況下，他們不必擔心重複對話：當客戶回電時，CisCo AI Assistant for Contact Center 會在通話中斷前產生該客戶的通話摘要，並將此摘要顯示給接客戶回電的下一個代理人。 這樣，代理人就可以在前一個代理人停下來的地方繼續接待客戶，從而節省客戶不必重複自行操作，同時大幅縮短平均處理時間。

• 虛擬代理程式轉移摘要

  有了這項功能，代理程式會收到客戶與虛擬代理程式互動的自動產生摘要，確保快速建立前後關聯、減少客戶的重複性，以及更快的解決時間。

您需要在 Webex Beta 測試入口網站上註冊並填寫參與調查，以表達對這 些測試功能感興趣。

通話後 IVR 調查現在全球可用

日期：二零二四年十月十六日

通話後互動語音響應 (PCR IVR) 調查使客戶能夠在通話結束時收集關於最終用戶與其客服中心互動的客戶反饋。 它允許他們使用主要指標，例如 Net Promoter Score (NPS)、客戶努力評分 (CES) 和客戶滿意度 (CSAT) 等主要指標跟踪和衡量客戶滿意度。

PCS IVR 調查問卷可透過控制中心的問卷產生器無縫整合到 Webex 聯絡中心，管理員可以在其中建立調查問卷並下載調查問卷回覆。 建立測量後，它會透過流程建置器整合到互動流程中。

只要移轉至下一代媒體平台，所有 Webex 聯絡中心客戶都可以在全球範圍內使用此功能。

如需詳細資訊，請參閱說明文章體驗管理-適用於 Webex 聯絡中心的 IVR 調查問卷。

事件的代理程式電子郵件 ID 輸出變數

日期：二零二四年十月十一日

Webex 聯絡中心流程開發人員和管理員現在可以在事件流程中以唯一電子郵件地址的形式使用代理程式的登入 ID。 此新功能引入了一個輸出變數 AgentEmailId，該變數會擷取所選代理程式的登入電子郵件地址，用於各種事件，例如 AgentOffered、AgentAnswered、AgentDisconnected 和 PhoneContact。 這項增強功能可與外部系統，例如客戶關係管理 (CRM) 和票務系統，進行代理特定資料進行額外整合，從而確保提高一致性和追蹤功能。 此功能可讓流程開發人員將連絡人資料準確標記至外部系統上的代理程式使用者記錄，藉此解鎖進階整合特定事件流程，並提高整體工作流程效率。 如需詳細資訊，請參閱流程設計工具指南中的事件輸出變數一節。

在流程設計工具中加入版本標籤以進行增強邏輯

日期：二零二四年十月十日

流程開發人員現在可以透過使用 NewPhoneContact 活動存取流程中的版本標籤來動態修改流程邏輯。 使用顯示目前執行中的流程版本標籤的屬性來增強活動：「開發」、「測試」、「實時」或「最新」。 此增強功能可以根據流程的版本標籤製作量身定制的自定義邏輯。 這顯著提高了測試和設計靈活性，支持在各個階段中使用一致的流程，具體取決於執行的情況而定。

如需詳細資訊，請參閱「流程設計工具指南」中的 StartFlow 活動和將版本標籤套用至流程區段。

介紹 Webex 聯絡中心流程設計工具的流程範本

日期：二零二四年十月九日

Webex 聯絡中心流程設計師引入流程範本，旨在為常見使用案例提供現成的流程來簡化流程建立流程。 使用 Flow 範本，開發人員現在可以從精心挑選的 Cisco 流程集合中進行選擇，每個流程都針對各種使用案例和複雜性量身定制。 借助這項新體驗，開發人員還可以選擇範本、進行一些配置，然後直接進行測試和部署。 流程範本通過提供從設計到執行的快速可靠路徑，可減少學習曲線、縮短設計時間，並幫助開發人員實施最佳實踐。

如需詳細資訊，請參閱「流程設計工具」指南中的「流程範本」一節。

介紹 Webex 說明中心的專用流程設計工具文件

日期：二零二四年十月九日

流程設計工具文件現在可在 Webex 說明中心的專用區段中找到。 這項新結構可讓管理員和開發人員輕鬆存取有關 Webex 聯絡中心流程設計工具平台的全面且重點資訊。 透過將文件從更廣泛的「安裝與管理指南」遷移到獨立文章，我們正在增強尋找特定資訊的搜尋性。 主要更新包括控制中心和流程設計工具說明圖示中的修訂連結，確保無縫導覽至新文件位置。

如需詳細資訊，請參閱流程設計工具指南。

商業規則引擎 (BRE) 可靠性和可擴展性增強功能

日期：二零二四年十月九日

我們增強了 Webex 聯絡中心中的商業規則引擎 (BRE) 應用程式，以提高可靠性和擴充性。 在此更新中，建議管理員使用資料同步和規則管理頁面的更新 URL，以確保無縫的資料上傳和規則組態。 透過現代化應用程式基礎架構，此增強功能可解決可擴充需求，為流程開發人員和管理員提供穩健且可靠的解決方案。

過渡完全是幕後，不需要對流程或資料移轉進行變更，從而確保不間斷的作業，並提高效能和可靠性。 管理員必須將書籤更新為新的 URL。 舊的 URL 將保持功能，直到將來停用為止。

如需詳細資訊，請參閱 Webex 聯絡中心商業規則引擎指南。

從進階佇列資訊活動中移除技能放鬆輸入

日期：二零二四年十月九日

「進階佇列資訊」活動中的「技能放鬆」輸入區段會被移除，因為它沒有提供任何目的，因為它未被考慮在活動中。 請注意，此變更不會影響任何已設定技能放鬆輸入參數的現有流程。 如需詳細資訊，請參閱進階佇列資訊。

升級至通用邊緣服務的簡化程序

日期：二零二四年十月七日

我們很高興推出一個新的簡化程序，以要求客戶組織從 VPOP 電話整合轉換為 Webex 共用邊緣服務。 新程序會執行您目前的電話整合的驗證，然後將電話整合升級為 Common Edge。 對於大多數客戶來說，這個過程可以在幾分鐘內完成，包括自動將入口點重新映射到共同邊緣。

與舊版 VPOP 電話整合相比，Common Edge 服務提供許多優勢，包括 SIP 幹線的自我佈建、雲端連線 PSTN、Cisco 呼叫計劃整合，並支援混合多種連線類型。

如果您想將組織升級至 Common Edge 電話整合，請聯絡 Cisco 支援團隊。

區域媒體支持擴展到阿拉伯聯合酋長國（阿聯酋）地區

日期：二零二四年十月一日

Webex 聯絡中心已將區域媒體支持擴展到阿拉伯聯合酋長國（阿聯酋）。 這允許管理員選擇阿聯酋作為語音媒體處理的地理區域。 通過本地化媒體處理，Webex 聯絡中心旨在通過減少延遲來顯著改善客戶和代理人的音頻質量。

擴展到阿聯酋增加了 Webex 提供本地媒體支援的地區數目。 如需有關區域清單和延伸支援的詳細資訊，請 參閱本文中的表格。

允許在所有多媒體設定檔中進行外撥通話

日期：二零二四年十月一日

此功能可讓代理程式在處理數位聯絡人和進行手動輸出通話之間同時進行多工作。 當代理人透過數位通道進行通訊時，他們仍應該能夠根據需要手動撥出電話號碼。 這項功能對於代理人需要聯絡同事或在管理數位互動的同時通過電話與客戶聯繫的情況下至關重要。

如需詳細資訊，請參閱管理多媒體設定檔。

以代理程式技能為基礎的篩選

日期：二零二四年九月三十日

使用 Analyzer 中的此功能，您可以根據代理程式技能篩選現有或新的自訂報表。 這允許實時識別代理程式，以改善客戶互動的人員編制和佇列管理。

如需詳細資訊，請參閱思科使用者指南中的「儀表板篩選器」和「設計儀表板」一節。Webex Contact Center Analyzer

在佇列工作節點中支援動態佇列 Webex Connect

日期：二零二四年九月三十日

在數位通道上工作的聯絡中心流程開發人員現在可以在「佇列任務」節點中將佇列設定為動態變數Webex Connect。 此增強功能允許開發人員使用具有動態佇列變數的單一節點，而不是多個佇列任務節點，將互動路由到不同的佇列。

如需詳細資訊，請參閱佇列工作。

增強歷史電子郵件上下文

日期：二零二四年九月二十七日

在處理電子郵件任務時，工作在電子郵件通道上的代理程序現在將擁有更好的上下文 作為此增強的一部分，

• 當代理程式回覆或轉寄電子郵件時，撰寫者會載入報價回覆，並允許代理程式編輯內容，就像使用任何標準電子郵件用戶端一樣編輯內容。
• 每個回覆或轉寄都會根據執行的動作具有郵件層級主旨前綴（RE: 或 FW:）。
• 此外，我們已將電子郵件的字符上限從 25,000 個提高到 500,000 個字符（歷史電子郵件和當前回覆的組合）以支持此功能。

如需詳細資訊，請參閱管理電子郵件對話。

能夠在有或沒有活動對話的情況下刪除數字頻道資產

日期：二零二四年九月二十七日

管理員現在可以針對其建立的作Webex Connect用中或關閉對話，刪除其中的數位通道資產。 但是，刪除資產後，您必須手動清除舊的入口點。

Webex 聯絡中心客戶關係管理連接器，適用於 ServiceNow 的華納都版

日期：二零二四年九月二十四日

使用 ServiceNow Xanadu 版的 Webex 聯絡中心 CRM 連接器來增強您的客服中心營運。 輕鬆將您的 Webex 聯絡中心資料整合到 ServiceNow，為您的代理程式提供統一的客戶互動視圖。 簡化流程、提高效率，並提供卓越的客戶服務。

如需詳細資訊，請參閱整合 Webex 聯絡中心與 ServiceNow 文章。

客戶旅程數據服務 (CJDS) API 和客戶旅程小工具（版本 10）

日期：二零二四年九月二十日

我們很高興能為所有客戶宣布 CJDS API 的一般可用性和客戶旅程小工具（版本 10）。 這些功能強大的工具旨在將您的客戶旅程管理能力提升到一個新的水平。

什麼是 CJDS？

CJDS 是一個創新的平台，使組織能夠將資料轉換為可行的見解，從而提升所有互動點的客戶體驗。 使用 CJDS API，您可以：

• 聆聽：與任何資料來源或第三方應用程式無縫整合，以擷取和分析各種資料流。

• 識別：通過識別和捕獲關鍵傾向驅動因素來建立動態客戶個人檔案。

• 分析：利用聚合技術從所有收集的客戶數據中提取有意義的見解。

• 行動：實作這些洞察，以動態調整 Webex 聯絡中心工作流程，並在細微層級個人化客戶體驗。 此外，也可以使用我們基於規則的機制觸發實時操作。

什麼是客戶旅程小工具（版本 10）？

除了 API 之外，我們還推出「客戶旅程」Widget，這是一項突破性的工具，可為您的代理人提供全面了解每個客戶的旅程。 此小工具可為您的代理人提供他們所需的見解，以提供個性化、高效且明智的客戶服務，並深入了解每個客戶歷史的支持。

開始使用 CJDS API 和客戶旅程小工具（版本 10）

如需有關這些功能和如何開始使用的詳細資訊，請參閱下列資源：

• CJDS 概述視頻廣播

• 客戶旅程小工具概述

• 旅程-開始接受

• 旅程-API 文檔

• API 深入研討會

• 如何將旅 程小工具整合到您的代理桌面？

• 使用案例 Vidcast（個性化客戶 體驗）

• 使用案例 Vidcast（數字頻道和網頁使用案 例）

• 用於 API 範例的 GitHub 鏈接

在主管桌面中檢視諮詢會話記錄

日期：二零二四年九月二十日

使用此功能，您可以訪問諮詢通話會話的記錄，包括諮詢代理人，諮詢佇列，諮詢撥號碼和諮詢到入口點。 在 Supervisor 桌面中的主通話錄製內，諮詢會話錄製內有單獨的播放選項。 這使主管可以審查和分析諮詢呼叫會議的詳細信息，並確定需要培訓、指導和提高效率的領域。

如需詳細資訊，請參閱監督您的代理和團隊文章。

主題分析

日期：二零二四年九月十三日

我們很高興地宣布主題分析的一般可用性，在成功測試階段擁有 30 多位客戶。 此 AI 功能由大型語言模型（LLM）提供支援，現在都可以使用 Flex 3 上的所有客戶使用。 使用主題分析，您可以：

1. 找出最終客戶致電聯絡中心的主要原因。
2. 依特定主題篩選互動。

3. 存取詳細的互動資訊，包括成績單、通話錄音和聯絡詳細資訊。

   如需詳細資訊，請參閱此處。

目前使用卡-控制中心聯絡中心登陸頁面上的代理和 IVR

日期：二零二四年九月四日

我們很高興地宣布，控制中心聯絡中心登陸頁面上的新改進的授權目前使用卡現已在所有 Webex 聯絡中心資料中心地區提供：澳大利亞、加利福尼亞、歐洲、日本、英國、SG 和美國。

此增強卡可讓管理員和具有「聯絡中心登陸頁面」存取權的使用者，在目前的帳單週期內檢視其訂閱內的 Premium 和標準代理程式授權以及 IVR 授權的使用情況。 該卡會顯示關鍵資訊，包括目前的帳單週期、購買的授權數目以及使用量是否超過或低於允許金額。

此外，代理程式和 IVR 使用卡還可以存取「每日詳細資料」調解檢視，可協助檢視和下載目前和先前的帳單週期中的每日使用資料。

我們很高興地宣布，我們已在所有七個 Webex 聯絡中心區域實現了使用數據和帳單平等。

感謝您持續支持，我們提供我們的服務，為您提供全面且透明的使用信息。

排名佇列

日期：二零二四年九月二日

Webex 聯絡中心提供了對每個團隊進行排名佇列的功能。 佇列排名功能可讓管理員和監督排名佇列，以便佇列中的連絡人按排名順序提供給代理程式。 例如，假設 TeaMa 可以從帳單和銷售佇列接聽來電。 您可以使用佇列排名將更高的排名指定給帳單佇列，因此當來電進入佇列時，來自帳單的來電將會在來自銷售的呼叫之前路由到 TeaMA。

如果您只為某些佇列指派排名，則這些佇列中的呼叫將優先於未指定優先順序的佇列中的呼叫。

如需詳細資訊，請參閱排名佇列。

團隊績效明細中的代理程式互動時間

日期：二零二四年八月二十七日

您可以使用「主管桌面上的團隊績效明細」表格中的新互動持續時間欄，來追蹤代理程式與客戶共度的時間。 這會顯示代理程式在整理除外的所有狀態中所花費的時間。

透過監控「互動持續時間」欄，您可以快速查看代理商是否與客戶花太多時間。 對於可能需要額外協助的新代理程式來說，這特別有用。 您將完整了解代理人如何處理客戶，這對於做出關於中電監控的決定至關重要。 這可確保代理人的效率並在需要時獲得幫助，從而保持高生產力並有效地支持您的團隊。

從諮詢時間起，主要和受諮詢/會議的代理人都會顯示互動持續時間。 這可讓您全面檢視所提供的支援，確保所有貢獻代理人都會被列入客戶體驗中。

如需詳細資訊，請參閱「監督您的代理和團隊」文章中的「團隊績效詳細資訊」一節。

自動佈建和使用者同步 Webex Connect

日期：二零二四年七月三十一日

• Webex Connect將與 Webex 聯絡中心同時自動佈建。 管理員不再需要瀏覽至 Control Hub 的數位區段才能啟動佈建。 該 Webex Connect URL 將顯示在新的和現有 Webex 聯絡中心租戶的控制中心中。 這將允許管理員輕鬆導航，以便在所有租戶之間進行連接，而無需為 URL 添加書籤。

• 所有合作夥伴管理員和第一個建立的客戶管理員都可以瀏覽至 connect 以立即開始配置，而無需建立單獨的使用者登入。 這些人物的使用者管理會在「聯絡中心」和「連線」之間同步。

• 在第一個管理員以外建立的任何客戶管理員，都必須先在 Control Hub 中新增，然後再在「連線」中新增。 Webex 聯絡中心和Webex Connect團隊正在努力在未來的版本中同步這些管理員。

如需詳細資訊，請參閱此處。

數位通道的對話流程 CX 整合

日期：二零二四年七月二十九日

Google 對話流程 CX 整合現在通常在 Webex 聯絡中心上可用於數位渠道。

對話流程 CX 是對話流程 ES 的高級版本。 雖然 Dialogflow ES 適用於更簡單的聊天機器人應用程序，但 Dialog flow CX 是針對複雜的多回合對話體驗量身定制，尤其是在企業級上下文中。

對話流程 CX 整合目前可根據後端團隊要求提供。 請與您的客戶成功經理聯繫以要求訪問和支持材料。

思科文本轉語音 (TTS)

日期：二零二四年七月二十六日

我們很高興地宣布在我們的下一代媒體平台上為所有以 Flex 3 訂閱為基礎的客戶提供了一項名為 Cisco TTS（文本轉語音）的新功能。 使用 TTS，用戶可以享受現成的文本轉語音功能，從而解鎖全新的便利性和可訪問性。 借助此功能，客戶可以使用靜態或動態文本（內容），合成它，並獲得語音內容，以通過 Neural TTS 等高質量語音增強最終用戶體驗。

如需詳細資訊，請參閱 Webex 聯絡中心中的文字轉語音 (TTS)。

流程設計師上的 GoTo 和營業時間的動態變數支持

日期：二零二四年七月二十四日

Webex 聯絡中心流程設計師現在支援使用動態變數進行 GoTo 和營業時間活動。 此增強功能可讓流程開發人員透過變數指定這些活動的行為，從而更有效地重複使用流程。 此功能的主要優點是開發人員可以使用這些活動創建單一流程，並在運行時通過變量支持動態修改其功能。 此外，GoTo 活動已經增強，提供更好的錯誤處理功能。

如需詳細資訊，請參閱 Webex 聯絡中心設定與管理指南中的流程控制中的活動中的「GoTo」和「營業時間」活動。

引入流程設計工具上的活動等待音頻以進行 HTTP 延遲

日期：二零二四年六月二十七日

流程設計工具現在支援中斷和部分音訊播放，適用於等待完成的活動，例如 HTTP 請求。 此功能通過在請求處理或延遲期間提供音頻反饋來增強客戶體驗。 設計師可以在流程層級全域套用此設定，自動影響流程中的所有 HTTP 活動和任何子流程。 子流程將從調用流程繼承此活動等待設定，確保所有層級的音訊回饋一致。

如需詳細資訊，請參閱 Webex 聯絡中心設定與管理指南中「HTTP 請求」區段中的「活動等待設定」。

使用客戶旅程數據服務增強您的能力

日期：二零二四年六月二十五日

此功能目前位於美國地區的「有限可用性」(LA) 中。 它也擴展到 EMEA 地區。

客戶旅程資料服務 (CJDS) 是一項新一代客戶旅程管理服務，讓組織能夠從資料到洞察到行動。 CJDS 使企業能夠在任何渠道/應用程序中捕捉客戶旅程，識別見解並採取實時行動，以提供出色的客戶體驗。

有了 CJDS，客戶可以存取我們專注於客戶旅程的關鍵方面的 API。

• 聆聽：與任何資料來源或第三方應用程式整合，以聆聽不同的資料來源。
• 識別：建立動態客戶個人檔案，捕捉傾向驅動因素。
• 分析：將不同的聚合技術應用於所有收集的客戶數據。
• 行動：使用 CJDS 中的資料/洞察，動態變更 Webex 聯絡中心流程控制內的流程，並在細微層級個人化客戶體驗。 通過旅程小部件，即時可向客戶面向客戶的團隊查看Agent Desktop這些見解。

如需詳細資訊，請參閱此處。

新的客戶旅程小工具（版本 10）

日期：二零二四年六月二十五日

此功能目前位於美國地區的「有限可用性」(LA) 中。 它也擴展到 EMEA 地區。

我們正在推出「客戶旅程」小工具，這個工具旨在徹底改變團隊與客戶互動的方式。 這不僅僅是數據，而是通往每個客戶的世界的窗口，向您展示他們在您的品牌上所採取的每一步。 您的代理人很快就能夠提供一種不僅有效率的服務，而且具有個人化的服務，並通過對客戶的歷史進行完整了解。

如需啟用和自訂小工具的詳細說明，請參閱此處提供 的說明。 如果您有興趣從代理人的 角度了解小工具，可以在這裡找到完整的文件。

如何使用？ 點擊這裡查看視頻廣播。

適用於 Webex 聯絡中心的 AWS 直接連線

日期：二零二四年六月十八日

AWS Direct Connect 是一種網路服務，除了使用網際網路連線至 AWS (包括 Webex 聯絡中心) 提供替代方案。 使用 AWS Direct Connect，先前透過網際網路傳輸的資料會透過您的設施與 AWS 之間的私人網路連線傳遞。

在許多情況下，私人網路連線可以降低成本、增加頻寬，並提供更一致的網路體驗，與網際網路連線相比。

Webex 聯絡中心僅支援 AWS 公用的 VIF，並且與私有的 VIF 不相容。 公用 VIF 會結束 AWS 網路中的連線。 在那裡，流向Webex Contact Center 端點的流量會透過 AWS 網路進行路由。

如需詳細資訊，請參閱 Webex 聯絡中心中的 AWS 直接連線。

定價

AWS Direct Connect 是可從 Amazon 獲取的雲端網路服務。如需與定價相關的資訊，請參閱AWS Direct Connect 定價。

互動語音響應控制中心調查報告增強

日期：二零二四年六月十四日

我們很高興地宣布，wxCC 在 Control Hub 中的調查報告現在為每個調查問卷問題提供有關代理程式、佇列、站點等詳細資訊。 這項增強功能將透過簡化調查問卷結果的切割和切割，加速資料轉見的流程。 有關更多信息，請參閱此處。

支援 Apple 商務訊息 (AMB)

日期：二零二四年六月五日

Webex 聯絡中心將通過與 Apple 商務消息 (AMB) 整合來增強客戶參與度，使品牌能夠通過 Apple 的生態系統直接與客戶聯繫。 此整合將提供各種豐富的交互式消息選項，例如列表選擇器，時間選擇器，表單和快速回复，這些選項非常適合旨在提高客戶體驗的品牌。

有了這些功能，管理員將能夠使用 Webex Connect Flow Builder 設定和部署自動化客戶旅程。 此外，他們還可以設定升級路徑，以在需要時順暢地將對話傳輸到聯絡中心內的即時代理人。

若要探索這個頻道的完整功能，以及它如何使您的品牌受益，請按一下此處以獲取更多詳細資訊。

首先，Webex 聯絡中心將支援 Apple 針對機器人和聯絡中心所規定的必要功能。

如需詳細資訊，請參閱在 Webex 聯絡中心設定數位通道和 Webex 聯絡中心中的數位通道支援的附件類型。

簡化和參與的佈建和Webex Connect訂閱

日期：二零二四年五月三十一日

• 透過改進的 API 實作和參與佈建，減少錯誤Webex Connect和佈建時間。

• Webex Connect和「參與租戶」URL 都會顯示在 Control Hub 的快速連結區段和數位通道區段中，以便快速存取。 連線 URL 只會顯示在新建的租戶中。

• Webex Connect訂閱 ID 已更新，以符合最新的 Webex 聯絡中心訂閱，以實現無縫帳單。

收到聯絡人後重設最長可用代理程式狀態

日期：二零二四年五月三十日

Webex 聯絡中心會根據「最長可用代理程式」狀態 (LAA 路由) 傳送連絡人。 當一個連絡人指派給代理程式時，系統會重設代理程式的所有通道的最長可用代理程式狀態。 在代理程式餘量案例中，佇列中的任何媒體類型的下一個連絡人將指派給下一個最長可用的代理程式。

這已與先前的指派聯絡人方式，我們在將聯絡人指定給下一個代理程式之前填充通道容量的方式已更改。

如需詳細資訊，請參閱最長可用的代理程式 (LAA)。

數位聯絡人關閉活動的自訂事件處理

日期：二零二四年五月二十一日

這項數位通道的增強功能提供了一種機制，可指示系統不要關閉並清理代理程式端上的接點。 在需要將自動郵件傳送到用戶端郵件代理端，但在關閉聯繫人之前，這是必要的。

流程開發人員提供的自定義流程負責關閉任務。

Agent Desktop使用 WebRTC 的狀態指示器

日期：二零二四年五月十六日

作為 WebRTC 與 Webex 聯絡中心整合的一部分，引入Agent Desktop了新的狀態指標。 用戶端使用瀏覽器登入時，狀態指示器會將語音頻道的狀態顯示為上、下或處於連線狀態。

Webex Calling代理程式支援-具有 vPOP PSTN 支援-輸入 vPOP 呼叫至 wxC 代理程式支援 (混合模式部署)

日期：二零二四年五月十六日

Webex 聯絡中心支援具有語音 POP 和 Webex 聯絡中心 PSTN 的基Webex Calling礎代理程式。 如果您的組織已設定為使用語音 POP 或 Webex 聯絡中心 PSTN，則 Webex 聯絡中心現在也支援將呼叫路由至基於代理程式。Webex Calling

若要使用此功能，您的組織必須擁有Webex Calling訂閱，且您的代理程式必須使用在同一組織內註冊 Webex 通話的電話或 Webex 應用程式。 當代理程式號碼或分機是網上號碼或分機時，Webex 聯絡中心將所有代理程式呼叫路由至 Webex Calling Webex 呼叫。 如果代理程式號碼或分機不是網上號Webex Calling碼或分機，則會將呼叫路由回 vPOP/wxCC PSTN 總線/服務。

如需詳細資訊，請參閱設定 Webex 聯絡中心的語音頻道。

與 Webex 聯絡中心Webex Calling狀態同步化狀態

日期：二零二四年五月十六日

此功能允許管理員設定代理程式狀態與 Webex 聯絡中心之Webex Calling間的同步處理。 如此一來，代理程式在參與非聯絡中心活動時將自己設定為無法使用，因此無需管理兩個應用程式之間的狀態。 這反過來會降低「RONA」（無答時重定向）的機會，為呼叫者提供更好的體驗並提高路由效率。

如需詳細資訊，請參閱管理桌面設定檔和在 Webex 聯絡中心桌面中使用 Webex 應用程式。

流程設計器中的橋接傳輸

日期：二零二四年五月十六日

思科對流程設計師的新功能稱為橋接傳輸。 橋接傳輸是一項 新的流程活動，允許流程架構師將受管理的轉移添加到流程建置器中 的第三方目的地。 此活動的典型使用案例是將呼叫延 伸到第三方 IVR 服務。

橋接傳輸可以根據靜態號碼傳輸呼叫，或使用流量 變數的值。 如果第三方沒有接聽通話，它還提供逾時。 成功 完成轉移後 (當第三方掛機時)，流程會在 Webex 聯絡中心中恢復。 如果傳輸因為「忙碌」或「不可用」之類的原因而失敗，則 活動會提供一個結果變數，並發生失敗。

橋接轉移通過增強流程的 功能來補充現有的盲移轉活動。

如需詳細資訊，請參閱 Webex 聯絡中心設定與管理指南中的橋接傳輸部分。

為 WebRTC 使用者提供增強的 E911 支援

日期：二零二四年五月十六日

透過整合 WebRTC 支援，管理員可以利用 Redsky Emergency 解決方案，確保符合美國和加拿大聯邦法規。 此功能將使您能夠為緊急呼叫提供精確的位置信息，並與我們強大的客服中心解決方案無縫整合。

如需詳細資訊，請參閱為管 理員提供 Webex 聯絡中心中的緊急呼叫。

Webex 聯絡中心的 WebRTC 支援

日期：二零二四年五月十六日

Webex 聯絡中心正在為Agent Desktop使用下一代媒體平台 (RTMS) 引入 WebRTC（Web 即時通訊）支援。

使用此功能，代理人可以Agent Desktop與耳機一起使用，而沒有外部電話或分機號碼。 Agent Desktop支持所有當前的語音功能，例如保留，檢索，傳輸和會議。 添加了靜音、自動接聽和撥號鍵盤等功能，以便於Agent Desktop瀏覽器僅使用。 此外，當代理程式使用瀏覽器登入時，新的 WebRTC 狀態指示器會顯示語音服務是上線、停機或處於連線狀態。

這可讓客戶在部署代理程式方面更大的自由和靈活性，降低成本，並縮短部署或擴展新客服中心的入職時間。

如需相關資訊，請參閱登入Agent Desktop 。

重新整理間隔和高基數字段

日期：二零二四年五月十四日

在建立自訂報表期間，選取高核心性欄位，例如代理程式工作階段 ID 和/或聯絡人工作階段 ID 作為列區段和/或欄區段，會觸發 UI 提示，其中包含其他資訊。 此彈出式視窗表示需要套用適當的篩選器至這兩個高基數字段，以獲得最佳報告體驗。

即時報告支持從 5 秒以上開始的刷新間隔，以獲得更好的優化和無縫體驗。 重新整理間隔少於 5 秒的現有報表預設為 5 秒作為新的重新整理間隔，並且可以將其更改為大於 5 秒的其他可用值。 新報表預設為 5 秒作為重新整理間隔，並且可以將其更改為大於 5 秒的其他可用值。 任何報表無法使用少於 5 秒的重新整理間隔，以提高報表效能。 如需詳細資訊，請參閱思科Webex Contact Center Analyzer使用者指南。

與主管桌面的持續Agent Desktop無障礙性升級

日期：二零二四年五月十日

我們的重點是增強所有代理和主管的用戶體驗，促進流暢的導航和互動。 我們正在改善螢幕閱讀器行為、優化標籤順序，以及增強元素的色彩對比度。 這些持續改進可確保各種能力的代理人都可以無縫地與平台互動，使他們能夠提供卓越的客戶服務體驗。 通過這些升級，主管可以有效地監督營運並輕鬆監控他們的團隊，從而促進更包容的工作環境。

同步 Webex 聯絡中心和微軟團隊之間的代理程式狀態

日期：二零二四年五月十日

您可以使用雙向存在同步功能設定更順暢的通訊工作流程。 此新更新可讓您在 Microsoft Teams 和 Webex 聯絡中心之間同步代理程式狀態。 這減少了上下文切換和手動狀態更新的需求，從而最大限度地減少「RONA」（無答時重定向）。 如需詳細資訊，請參閱將 Webex 聯絡中心與微軟團隊整合。

流程設計師的可用性增強

日期：二零二四年五月九日

Flow Designer 現在具有多項可用性增強功能，可在設計協調工作流程時改善流程開發人員體驗並最大限度地提高效率：

• 現在，曲線連結是預設值，錯誤路徑突出顯示，並附加擴展的調色板，以輕鬆區分連結。
• 在 GoTo 活動中連接流程時預覽流程。 現在可透過超連結存取這些流程，當選取為目標時，可以預覽。 如需詳細資訊，請參閱流程設計工具指南中的「GoTo 活動」一節。

• 增強的百分比分配活動現在允許開發人員通過支持不再需要的退出路徑的 0% 分配來輕鬆停用現有配置。 如需詳細資訊，請參閱流程設計工具指南中的百分比分配部分。

• 新的「點擊連接」切換器可節省連接活動時的時間，使開發人員只需單擊活動即可鏈接它們，從而簡化連接活動的過程。

  

使用調解檢視追蹤代理程式和 IVR 授權使用情況

日期：二零二四年五月八日

此功能適用於美國、英國和歐盟地區的有限可用性 (LA)。 只有在必要的審核和協議後，我們才會為客戶啟用此功能。

控制中樞使用者，我們的「調解視圖」功能現在可以查看每日代理程式和 IVR 授權使用的功能。 此更新控制中心聯絡中心「目前使用卡」可讓您每天查看目前使用量與訂閱相關的目前使用情況，讓您清楚地了解您的狀況。

此功能最初可在美國、英國和歐盟地區使用。 完整存取權將逐步擴展到這些區域內的所有符合條件的使用者，從而簡化客服中心的授權管理。 全球推出將於今年晚些時候推出。

如需詳細資訊，請參閱Cisco Webex Contact Center授權使用和 報告說明文章。

開發人員入口網站上的流程匯入和匯出 API

日期：二零二四年五月七日

Webex 聯絡中心開發人員入口網站提供流程匯入和匯出 API，以程式設計方式匯入和匯出流程組態。 這簡化了大量流程的管理，並支援強大的開發工作流程。 開發人員可以通過提交 JSON 配置文件將流程導入其系統，允許一次創建或更新多個流程。 開發人員可以將流程從其系統匯出到 JSON 配置文件，這可用於備份目的或在環境之間傳輸配置。

如需詳細資訊，請參閱開發人員入口網站文件。

進步宣傳活動 (會計師公佈)

日期：二零二四年五月三日

撥號技術改變了客服中心代理人的工作方式。 他們消除了運營商的需要手動撥打其通話列表上的所有號碼。 這不僅可以讓您的團隊成員免受繁瑣的流程，而且撥號技術可以通過增加工作流程自動化來使您的商務電話系統提高生產力。 企業的要求是通過允許他們每天建立更多的外出連接來提高代理的效率。

此功能是漸進（1:1）撥號器的增強功能，可讓管理員定義最多 10 的節奏模式，並啟用通話進度分析以獲得最大程度的外展性。 這項功能對於旨在積極與客戶互動，解決問題，以有效率的方式提高銷售的企業至關重要。

有關更多資訊，請參閱 Webex Contact Center 中的配置語音外傳活動模式。

出口預測行銷活動

日期：二零二四年五月三日

客戶現在可以選擇利用預測宣傳活動實施更強大的主動外展策略，這將幫助組織更及時和有效的方式與最終客戶聯繫。

預測廣告活動提供更高的效率，其優點包括潛在客戶產生、收集和客戶服務。 預測撥號器將提供優點，例如過濾忙碌信號、中斷連線的號碼、答錄機偵測和語音郵件，確保代理程式僅與即時代理連線。 預測廣告活動可讓您定義最低和最大撥號率，以便系統可以根據設定的廢棄費率撥出來電數。 此功能可協助管理員定義預測撥號器參數，並進行呼叫進度分析，以有效地管理外出行銷活動。

有關更多資訊，請參閱 Webex Contact Center 中的配置語音外傳活動模式。

流程設計工具中的子流程

日期：二零二四年五月一日

流程開發人員可以為獨立邏輯功能構建子流程，並在多個主流中重複使用它們。 這使您可以輕鬆地建立和管理大型複雜流程。 它還可以幫助流程開發人員更有效地與不同團隊獨立開發子流程進行協作。

Webex 聯絡中心中的子流程

如需如何建立和管理子流程的詳細資訊，請參閱流程設計工具中的子流程指南。

強制針對流程設計工具的角色存取控制

日期：二零二四年四月三十日

管理員可以在控制中心的「使用者設定檔」層級中集中強制執行「流程設計工具」的「檢視」和「編輯

此外，流程現在可以預設以唯讀模式開啟，防止意外變更。 在使用者設定檔上具有「編輯」存取權限的使用者可以切換「編輯」模式，並對流程進行變更。

合作夥伴至合作夥伴（P2P）轉移支持

日期：二零二四年四月二十九日

合作夥伴（P2P）轉移功能現已適用於 Flex 和 Flex 3.0。 此功能允許合作夥伴將客戶的訂閱移至新合作夥伴。 如需如何啟動訂閱轉移 的詳細資訊，請參閱說明文件。

使用 Webex 聯絡中心 1.0 的客戶必須升級至最新版本的 Webex 聯絡中心才能使用 P2P 功能。

改進 Webex 聯絡中心自助服務試用

日期：二零二四年四月十八日

Webex 聯絡中心正在進行以下改進，以便可將試用期擴展到更多合作夥伴，並提供更好的支援：

• 全面的文件，了解試用中受支持的內容與不包含的內容以及與誰聯繫以獲得支持
• Contact Center AI客戶體驗 (CCAI CX) 現已可供試用
• 對試用佈建流程進行了次要的經驗更新

支援內部擴充功能，作為自訂 ANI

日期：二零二四年四月五日

自動號碼識別（ANI）是聯絡中心用於驗證來電者的技術。 ANI 識別對於使用案例變得非常重要，同時聯繫客戶進行跟進，或代理人聯繫後端工作人員，例如非代理人、知識工作人員和中小企業進行諮詢。 此功能可確保後端工作人員拒絕來電的次數較少。 此功能將協助流程開發人員設定流程並決定內部呼叫的 ANI 自訂。 如需詳細資訊，請參閱設定呼叫者 ID。

管理經驗

此功能將協助管理員定義有資格查看代理程式擴充功能的後端工作人員。

流程體驗

此功能將協助流程開發人員設定流程並決定內部呼叫的 ANI 自訂。

Webex 測試版Contact Center AI：代理程式疲勞管理與自動 CSAT

日期：二零二四年三月二十九日

我們很高興宣布代理員疲勞管理和自動 CSAT 測試功能。 這些功能旨在提高代理人健康和生產力

代理程式疲勞偵測功能利用 Webex 聯絡中心平台中的端對端資料，即時偵測代理程式的壓力水平。 我們與 Thrive Global 合作，當他們遇到 Cisco 代理程式疲勞偵測 AI 模型偵測到的高壓力水平時，為代理員進行「重設」中斷。

Auto CSAT 預測所有客戶的互動後 CSAT，使聯絡中心能夠利用每個互動進行洞察和決策，最終最大限度地提高客戶滿意度和代理績效。

您需要在 Webex Beta 測試入口網站上註冊並填寫參與調查，以表達對這 些測試功能感興趣。

輕鬆分享主管號碼，用於熱門桌面

日期：二零二四年三月二十七日

現在，您可以共享撥號碼，而無需使用獨特登錄的麻煩。 如果您正在進行監控活動並需要登出，下一個主管可以在您中斷的地方繼續進行，並將監控請求指向他們的工作站。 這可確保監督持續進行，並且無論任何人在職，團隊的績效保持在最高峰狀態。

Webex 聯絡中心在新加坡數據中心啟動

日期：二零二四年三月二十六日

Webex 聯絡中心服務現已從位於新加坡的全新數據中心推出。 您現在可以選擇新加坡作為您的營運國家。 這將使您可以直接在新加坡數據中心提供租戶。 它將提供位於新加坡的專屬 Media Pops，非常適合我們在該地區需要語音媒體服務的尊貴客戶。

如需詳細資訊，請參閱 Webex 聯絡中心中的資料位置。

介紹適用於微軟動態和 ServiceNow 連接器的動作小工具

日期：二零二四年三月十三日

Microsoft Dynamics 和 ServiceNow 連接器中的新動作小工具可在語音互動期間為您的代理程式提供能力。 透過快速存取「檢視/編輯活動記錄」、「與活動記錄關聯」、「建立案例」和「即時案例備註」等動作，提升工作流程效率。

簡化資料輸入-微軟動力學

日期：二零二四年三月十三日

您可以輕鬆地在微軟 Dynamics 和 Webex 聯絡中心之間設定變數對映。 在螢幕彈出期間無記錄的匹配情況下，代理人將收到預先填入的聯絡表單，從而消除手動輸入資料。

使用現場查詢，諮詢或將語音通話轉移給 Microsoft Teams 組織中的專家

日期：二零二四年三月十三日

您可以為需要諮詢或將語音通話轉移給專家的代理程式設定 Microsoft Teams 專家搜尋，以確保有效率的通話轉移和諮詢。 此目錄列出專家，其中包含存在位置、職稱、部門和商務電話等資訊，確保代理人可以搜尋並選擇適合通話的專家。

設定聯絡人優先順序

日期：二零二四年三月十一日

數位接觸優先順序可讓流程設計師指派優先順序給佇列中的輸入數位連絡人。 流程設計師可以使用佇列節點指定優先順序給連絡人。 當代理程式服務多個佇列時，會將相同媒體類型的所有佇列中具有最高優先順序的連絡人指派給代理程式。 如果多個佇列中的兩個或多個連絡人 (相同媒體類型) 具有相同的 (最高) 優先順序，則等待最長時間的連絡人會先指定給代理程式。

優先順序範圍從最少 10（預設優先順序）到最大 1。

如需詳細資訊，請參閱 Webex 聯絡中心中設定數位通道文章中的實作技能型路由與數位通道的聯絡優先順序區段。

聯絡中心管理員可以在控制中心中按撥號 (DN) 搜尋頻道

日期：二零二四年三月五日

管理員現在可以在搜尋列中輸入部分或完整撥號碼，在 Control Hub 中搜尋頻道。 請注意，部分搜尋至少需要三個字元才能產生結果。

Webex 聯絡中心的 TLS 1.3 支援

日期：二零二四年三月五日

Webex 聯絡中心現在可同時使用 TLS 1.3 和 TLS 1.2。 此新功能主要適用於我們的雲負載平衡器。 因此，使用負載平衡器的微服務或應用程序不需要更改任何內容。 現在，任何使用 TLS 1.3 或 TLS 1.2 的外部用戶端都可以使用該服務。

控制中心聯絡中心登陸頁面上的代理和 IVR 授權使用

日期：二零二四年二月二十九日

此功能目前僅適用於美國、英國和歐盟地區。

在 Control Hub 的聯絡中心登陸頁面上介紹新改進的授權目前使用卡。

此卡可讓系統管理員以及具有「聯絡中心登陸頁面」存取權的任何人選擇查看其訂閱在目前帳單週期中使用的 Premium 和標準代理程式授權數量或 IVR 授權使用情況。

它指出帳單週期，他們購買了多少許可證，以及允許金額是否超過或低。

ServiceNow 溫哥華版本中的 Webex 聯絡中心 CRM 連接器的支援

日期：二零二四年二月二十六日

Webex 聯絡中心服務新連接器現在可從 ServiceNow 商店安裝在您的溫哥華版本中。 這意味著您可以輕鬆整合並讓您的代理人管理客戶互動，從而提高客服中心營運的整體效率和有效性。

如需詳細資訊，請參閱將 Webex 聯絡中心與 ServiceNow 整合。

記錄呼叫者的言語

日期：二零二四年二月二十六日

此功能允許客戶在 IVR 互動期間輕鬆捕獲終端呼叫者的言語，並在稍後時將記錄的言語作為其流程的一部分參考。

使用此功能，您可以利用它播放自定義提示或個性化問候語以及更多使用案例來創建更引人入勝且以用戶為中心的 IVR 體驗。

如需詳細資訊，請參閱記錄活動。

在通話時衝入

日期：二零二四年二月二十二日

使用新的 Barge-In 功能，您可以為主管設定權限，以便加入代理程式與客戶之間的持續呼叫。 這一切都是要為您的主管提供即時干預，確保最高水平的客戶服務，並為您的代理提供學習體驗。

如需詳細資訊，請參閱管理使用者設定檔文章中的桌面體驗表格。

搜尋 API

日期：二零二四年二月十三日

搜索 API 將為您提供 GraphQL 端點，以提取您需要的確切數據集。 這意味著您可以更輕鬆地報告和更深入的見解，並且對您目前的工作流程沒有影響。

如需詳細資訊，請參閱搜尋。

聯絡中心提供全新的暫停音樂

日期：二零二四年二月十三日

您的 Webex 聯絡中心租戶可以使用新的暫停音樂。 對於新客戶來說，這個新音訊檔案將是建立租戶時的預設暫停音樂。 舊的暫停音樂也將可供使用。 對於有興趣使用新的暫停音樂的現有客戶，請聯繫您的客戶Support Manager（CSM）或合作夥伴 Support Manager (PSM) 以檢索音頻文件。

複製 Webex 聯絡中心設定

日期：二零二四年二月十三日

管理員現在可以透過選取設定旁邊的複製選項圖示，直接在 Control Hub 中複製現有的聯絡中心設定 (例如複製現有的多媒體設定檔)。 嘗試複製時，管理員將被帶到設置創建屏幕，並已輸入複製的設置詳細信息。 然後，管理員可以根據他們認為合適編輯此新設置項目的詳細信息。

若要複製流程，複製選項將包含在設定功能表中。

將版本標籤套用至流程

日期：二零二四年二月六日

Webex 聯絡中心支援建立可與入口點對應關聯的流程環境版本標籤。 此功能為流程開發人員提供了彈性，可以將版本標籤附加到特定流程，而不是預設的最新版本。 這使流程開發人員能夠開發和測試新的流程增強功能，而不會影響生產呼叫。

發佈流程時，除了流程名稱之外，您還可以將版本標籤 (例如「即時」、「測試」或「開發」) 與新流程版本關聯。 系統中的現有流程將以即時版本標籤標記。 最新版本是在發佈期間無法從流程版本中移除的預設版本標籤。

流程版本標籤

入口點流程標示

如需詳細資訊，請參閱將版本標籤套用至流程。

數位通道防惡意軟體功能

日期：二零二四年一月三十一日

現在可在 Webex 聯絡中心提供數位通道的惡意程式掃描。

Webex 聯絡中心數位通道現在配備了惡意程式防護功能，可掃描所有傳入和輸出的附件是否有病毒和惡意程式簽名。 這為雲端提供額外的保護，並確保客戶的客服中心服務的安全和穩定性。

請更新您的數位通道Webex Connect流程，以利用惡意軟體偵測後可提供的額外訊息訊息。 移轉文件和升級的樣本流程可在 Github 中使用。

如需詳細資訊，請參閱 Webex 聯絡中心說明文章中的設定數位通道。

虛擬代理程式-使用對話流程 ES 的語音

日期：二零二四年一月三十日

Webex 聯絡中心為「對話流程 ES」功能提供增強的整合體驗。 此功能僅適用於租戶已升級為增強型媒體平台的客戶。 使用此功能，他們可以使用我們最先進的控制中心和雲端架構的 Google CCAI 連接器，享受我們 Contact Center AI (CCAI) 服務的順暢標準化的入職流程。

控制中樞管理員現在可以使用對話設定檔和 Google CCAI 連接器來佈建 Dialogflow ES 虛擬代理程式功能。 透過產生的配置 ID 和對應至虛擬代理程式活動的對應，流程開發人員可以有效率地指導 IVR 流程，並充分利用 AI 服務。

如需詳細資訊，請參閱在 Webex 聯絡中心設定虛擬代理程式語音。

諮詢電話記錄

日期：二零二四年一月三十日

Cisco Webex Contact Center正在介紹諮詢電話的記錄。 當代理人在即時通話期間需要協助並諮詢其他代理人時，則會記錄代理人之間的對話。 此增強功能支援四種諮詢呼叫類型：代理對代理程式、代理程式至佇列、代理程式撥號號碼以及對應至撥號號碼的代理程式至入口點。 此功能使主管可以重新驗證給代理人的建議，並提供相關指導，以改善代理人的整體表現。 Consult 通話記錄將作為主錄音的子檔建立，並遵循通話錄製配置。

此功能僅適用於下一代媒體平台客戶，而且僅在「錄音管理」入口網站上可用。

強化擷取 API，以包括諮詢通話記錄

日期：二零二四年一月三十日

在即時通話期間，當代理人諮詢其他代理人或佇列或撥號號碼，或對應到撥號號碼的入口點時，Webex 聯絡中心會啟用記錄諮詢通話。 只要啟用客戶通話記錄功能，就可以透過 Captures API 自動取得這些諮詢通話錄音。 它不需要任何新配置。

這些代理人諮詢通話記錄可以為主管提供質量管理。 它使 Calabrio 或 Verint 等 WFO 提供商能夠提取諮詢記錄並在其各自的儀表板中複製以供客戶使用。

如需詳細資訊，請參閱管理通話記錄排程說明文章。

當來電者被暫停時錄製靜音

日期：二零二四年一月三十日

在活動通話期間，當來電者被代理暫停時，來電者會收聽音樂或信息/促銷公告。 產生的媒體檔案會在保留時間記錄音樂（或公告）。 此增強錄製靜音提供租戶選項，可以在保留時間啟用或停用錄製靜音。

根據預設，產生的媒體檔案會記錄靜音。

此功能適用於所有下一代語音媒體平台客戶。

更新控制中心中的租戶時區

日期：二零二四年一月三十日

Webex 聯絡中心管理員現在可以直接在控制中心中變更其租戶的時區。 此時區變更只會影響您的語音頻道，不適用於數位頻道。 如需如何在 Control Hub 中變更時區的說明，請參閱租戶設定說明文章。

簡化指標並對齊主管桌面和分析器之間的「處理總數」和「全部放棄」呼叫的定義

日期：二零二四年一月二十三日

了解「完全處理」和「完全被遺棄」的呼叫變得更加簡單。 我們在 Supervisor 桌面和分析器之間調整了這些指標定義，以提供無縫的體驗。 您現在可以在「檢視您的聯絡中心 KPI 卡」文章中檢閱更新的定義。

建立具有特定時間範圍的報告

日期：二零二四年一月十八日

隨著推出新的時間選擇器功能，聯絡中心報告和分析（分析器）可讓用戶在特定時間範圍內創建庫存和自定義報告。 這有助於快速且有效率的報告建立，確保運營決策的審核流程進行無縫，並改善整體客戶體驗。

如需詳細資訊，請參閱時間選擇器。

客服中心代理的背景噪音消除

日期：二零二四年一月十六日

Webex 聯絡中心引入了消除客戶在對話期間產生的背景噪音。 代理程式透過來自不同環境的 PSTN 裝置接收客戶來電。 過多的背景噪音會使代理人難以理解對話。 基於進階深度學習、語音科學和音訊處理方法的背景噪音消除技術可解決此問題。 接收來自客戶的語音媒體串流時，AI 噪聲消除技術會分離並消除人類語音中的背景噪聲。

此功能適用於 Webex 聯絡中心的 Flex 3 高級代理程式，並在下一代媒體平台上具有區域媒體支援。 如需詳細資訊，請參閱設定與管理指南中的音訊問題一節。

如需與輸入通話中每個輸入點應用背景噪音降低相關的測量結果，請參閱Webex Contact Center Analyzer使用者指南中的「依入口點劃分的噪音降低持續時間」一節。

在 Webex 應用中心上發佈合作夥伴建立的 Webex 聯絡中心解決方案

日期：二零二四年一月十六日

將解決方案帶到 Webex 聯絡中心的開發人員合作夥伴可以在 Webex 市場 (Webex 應用程式中心) 中推廣其解決方案。 合作夥伴可以透過包括相關行銷材料，例如螢幕擷取畫面和影片，展示他們所建立的解決 連結至合作夥伴網站、支付入口網站和支援頁面是其他對客戶有用的連結。

開發人員只需在 Webex 聯絡中心開發人員入口網站上建立整合，填寫提交表單，並獲得整合認證並升級為 Webex 應用程式中心。 如需詳細資訊，請參閱開發人員入口網站。

增加谷歌連接器的數量

日期：二零二四年一月十六日

透過此更新，客戶最多可以佈建十個 Google 連接器。 這項增強功能可提升管理 Google 相關連線的彈性和功能。 如需詳細資訊，請參閱設定 Webex 聯絡中心的 Google 連接器。

控制中心聯絡中心登陸頁面上的代理和 IVR 授權使用

日期：二零二四年一月十一日

此功能目前僅適用於美國和英國地區。

在 Control Hub 的聯絡中心登陸頁面上介紹新改進的授權目前使用卡。

此卡可讓系統管理員以及具有「聯絡中心登陸頁面」存取權的任何人選擇查看其訂閱在目前帳單週期中使用的 Premium 和標準代理程式授權數量或 IVR 授權使用情況。

它指出帳單週期，他們購買了多少許可證，以及允許金額是否超過或低。

二零二二年十二月二

Salesforce CRM 連接器增強功能

Webex 聯絡中心與 Salesforce CRM 連接器整合帶來下列新功能：

• 進階螢幕彈出和自動填入客戶記錄：此功能可根據從 Webex 聯絡中心流程設計工具傳遞的來電者歸屬資料 (CAD) 來動態比對客戶記錄。 透過此增強功能，在活動記錄和建立新案例時會引入欄位對應。

• 全通道狀態同步：連接器會將 Salesforce 全通道狀態與 Webex 聯絡中心代理程式桌面存在狀態同步。 隨著增強功能，專屬通道模式允許代理程式一次處理一種互動類型 —— Salesforce 全通道或 Webex 聯絡中心中的語音頻道。

• Salesforce 動作小工具：連接器支援新的 Salesforce 動作小工具，以進行快速動作。 當代理程式在語音互動時連線時，此小工具會出現在桌面上。

  下列動作可用：

  • 查看/編輯活動記錄

  • 與活動記錄關聯

  • 建立案例

  • 實時案例說明

• 工作列中的動態狀態 (Softphone Widget)：salesforce 中的 Widget 工作列顯示 Webex 聯絡中心的代理程式狀態和呼叫轉換狀態的動態狀態 — 可用狀態和閒置狀態，包括閒置代碼，以及呼叫狀態轉換，例如來電、連線和已中斷連線狀態。 這可讓代理程式在工作列上檢視其即時狀態，而無需開啟 Webex 聯絡中心小工具。

如需詳細資訊，請參閱將 Webex 聯絡中心與 Salesforce 整合。

2022 年十二月二十日

開發人員入口網站變更的變更日誌和訂閱

Webex 聯絡中心的開發人員入口網站現在具有 API 變更記錄。 您可以訂閱 RSS 摘要，以獲取有關 API 版本、API 合約所做的 更新和更改、API 降級等的最新信息。 此 服務直接從 Webex 聯絡中心服務群組提供更新，這些更新 通常不包含在版本說明中的一部分。

2022 年十二月二十日

Agent DesktopAPI-呼叫諮詢 API

Webex 聯絡中心現在提供一組額外的 Agent Desktop API，可讓合作夥伴和客戶設定自己的工作活動Agent Desktop並建立任務活動。 這些呼叫諮詢 API 包括：

• 盲人轉移/諮詢/會議的可用代理程式 API：擷取可聯絡進行諮詢、會議或轉移的可用代理程式清單。

• 諮詢轉移：代理人可以與其他代理程式啟動諮詢工作，並在需要時轉移呼叫。

• 拒絕/結束諮詢請求：允許代理程式拒絕諮詢呼叫請求。

• 接受諮詢請求：允許代理人接受諮詢呼叫請求。

• 諮詢會議：允許代理人在與客戶的通話中添加已經諮詢代理人/撥號碼，以便所有三個參與者都可以參加會議。

如需詳細資訊，請參閱開發人員的 Webex 聯絡 中心。 登入以檢視特定頁面內容。

二零二年十二月十三

使用管理員組態 API 自動化佈建

具有組態 API 的 Webex 聯絡中心開發人員入口網站團隊可以獲得令人興奮的內容。 作為企業，您現在可以為使用者自動化佈建，並使用主要聯絡中心功能。

可用的管理員相關 API 如下：

• 使用者：維護使用者實體以 儲存基本使用者相關資訊，例如姓名、電話號碼、電子郵件 ID、 位置等。

• 用戶個人資料：用戶個人資料 是用戶數據的擴展，可存儲信息，例如用戶 訂閱，訂單，獎勵，偏好等。

• 桌面版面配置：建立 Webex 聯絡中心桌面版面配置，以簡化和追蹤「 聯絡中心管理員」設定檔的移動部分，您可以自訂以符合 您的需求。

• 全域變數：這 些變數可在聯絡中心 生態系統的每個方面進行配置和存取。

• 工作類型：設定和追蹤通話的工作 狀態，例如線路閒置時或通話已結束 時。 這可幫助您估計該線路何時準備好接受 下一個通話。

• 音頻文件：您可以上傳 預先錄製的音頻/音樂消息，以作為流程的一部分使用。 如需詳細 資訊，請造訪開發人員 Webex 聯絡中心入口 網站。

二零二年十二月十三

Agent Desktop增強：連接聯繫人請求的彈出式視窗

連線彈出式視窗可用來通知代理程式正在指派新連絡人請求。 連線彈出式視窗後會出現傳入聯絡人請求，讓代理程式在狀態變更前採取動作。 當連線彈出視窗上顯示時，代理程式無法登出。Agent Desktop

如需詳細資訊，請參閱彈出並接聽來電。

二零二年十二月一日

支持 JSON 對象作為流量控制中的變量類型

流程開發人員可以創建 JSON 類型的自定義變量，並在各種活動中使用這些變量，例如 HTTP 請求，解析和設置變量。 例如，在 HTTP 請求和解析活動中，您可以使用 JSON 路徑過濾器運算式提取數據並將其存儲在 JSON 變量中。

如需詳細資訊，請參閱在流程設計工具中建立自訂變數。

二零二年十一月二十

QueueToAgent 活動中的新輸出變數

QueueToAgent 活動將連絡人直接路由至偏好的代理程式。 下列輸出變數會新增至 QueueToAgent 活動中：

• 代理國家

• 代理程式碼

透過設定此活動，流程設計師可以分別取得關於「代理程式狀態」和「AgentIDLECODE」輸出變數中的下列狀態的資訊：

• 代理程式狀態：閒置和可用

• 代理代碼：會議，午餐，咖啡，休息等。

這可讓流程設計師根據「管理入口網站」中設定的閒置代碼，將連絡人佇列至相同的代理程式。 對於午餐或會議等閒置代碼，流程設計師將能夠將呼叫導向佇列或其他代理程式。 如需詳細資訊，請參閱佇列至代理程式。

二零二二年十一月二

請諮詢以對應到入口點的撥號

此功能可讓代理程式透過入口點與其他部門中的其他代理程式啟動諮詢呼叫。 代理程式可以從「諮詢請求」對話方塊的「撥號號碼」下拉式清單中選擇對應至撥號號碼的入口點。 透過此增強功能，「轉移請求」對話方塊中的「佇列」選項只會列示佇列；「諮詢請求」對話方塊中的「撥號碼」選項會列出所有輸入點和通訊錄號碼。

當向入口點撥打諮詢呼叫時，流程控制會像新通話一樣管理此諮詢通話會話。 此外，流量控制可以分配新技能，播放 IVR 音樂，並查看營業時間，以將諮詢電話置於正確的佇列中。

二零二年十一月八日

Agent DesktopAPI 提供

Webex 聯絡中心現在提供一組 Agent Desktop API，可讓合作夥伴和客戶使用我們目前的產品組合設Agent Desktop置自己的 API。

桌面 API：

• 代理程式登入：如果已存在作用中工作階段，將代理程式簽署到其桌面，並防止重複登入。

• 代理程式登出：將代理程式從其桌面簽署，只有在已成功建立 WebSocket 安全 (WSS) 工作階段時才能呼叫。

• 代理程式狀態變更：代理程式可設定狀態以指出其可用性 (可用、閒置、忙碌等)

• 重新載入：允許代理程式接收指派給特定代理程式和狀態的所有連絡人。

任務或呼叫控制 API：

• 取得任務：擷取代理程式的開啟和關閉呼叫控制任務。

• 建立任務：建立成功的任務。

• 接受任務：可讓代理程式接受輸入或輸出要求。

• 結束任務：結束正在進行的輸入或輸出請求。

• 保留任務：在代理程式諮詢時，將任務置於暫停狀態。

• 拒絕任務：拒絕任務，因此將代理程式的狀態變更為可用。

• 轉移任務：將任務或聊天轉移到另一個代理程式。

• 繼續工作：恢復已暫停的任務。

通話錄音：

• 暫停通話錄製：暫停通話錄製，以便代理程式不會記錄使用者的個人識別資訊 (PII)。

• 恢復通話錄製：當代理人準備好再次錄製後，恢復通話錄製。

如需詳細 資訊，請造訪開發人員 Webex 聯絡中心入口 網站。

二零二年十一月三日

流量控制中的安全變數

作為流程開發人員，您可以將自訂流程變數標記為安全，以防止記錄個人識別資訊 (PII)。 您也可以將這些 Secure 變數設定為可檢視或可編輯的代理程式，以控制這些變數在該中的顯示。Agent Desktop 如需詳細資訊，請參閱安全變數。

二零二年十一月三日

透過即時媒體服務 (RTMS) 語音平台提供區域媒體支援

Webex 聯絡中心透過 RTMS 支援區域媒體可用性。 此功能可讓客戶媒體 (音訊和 SIP 信號) 保持在地理區域中保持本地區，無論 Webex 聯絡中心租戶所在位置或其居住位置為何。 將媒體保持在某個區域的本機狀態可減少延遲、改善音訊品質，並為跨國部署提供獨特的區域化媒體配置。 例如，Webex 聯絡中心承租人定義為美國的主區域。 當入口通話到達澳大利亞悉尼等非家居地區時，媒體服務會保持澳洲悉尼地區的本地，只有應用程序控制信號將回復到美國家地區。 此功能適用於支持的 RTMS 區域，例如美國和悉尼，其他地區將於 2022 年底上線。

如需相關資訊，請參閱對映入口點。

二零二年十一月三日

Webex 聯絡中心在日本數據中心推出

Webex 聯絡中心服務現在可從新的日本資料中心提供。 在入職過程中，客戶可以選擇對應日本數據中心的營運國家，以在日本數據中心為租戶提供。 這個數據中心可以訪問位於日本的專用 VPOP，並使 APJC 在該地區需要語音媒體服務的客戶受益。 如需詳細資訊，請參閱 Webex 聯絡中心中的服務設定精靈與資料地區文章。

二零二年十月三十一

身為客戶的入職合作夥伴

合作夥伴現在可以透過選取控制中心的「訂單設定精靈」中的「我是客戶」選項，將 Webex 聯絡中心承租人加入至其自己的組織。

合作夥伴在使用 Control Hub 將租戶提供給自己的組織時，必須注意下列限制：

• 如果選取的營運國家對應到美國、英國、德國、澳大利亞或日本的資料中心，合作夥伴必須將租戶登機至預設平台。 合作夥伴不得選取例外平台。 如需 Webex 聯絡中心資料中心的詳細資訊，請參閱中的資料位置文章。Cisco Webex Contact Center

• 如果選取的營運國家對應到加拿大資料中心，則合作夥伴不得在該資料中心中佈建任何現有客戶租戶。 合作夥伴必須先佈建租戶供自己使用，然後開始引入客戶租戶。 如果合作夥伴已有客戶租戶，請勿使用此功能。

2022 年十月二十八日

全新和重新設計的插圖 Agent Desktop

Agent Desktop顯示與 Webex 產品套件一致的增強和關聯式插圖。 作為此變更的一部分，登陸頁面上會顯示新的預設插圖。

二零二年十月二十七

臨界值警示增強

透過此增強功能，針對臨界值突破產生的電子郵件警示現在包括更新的時間戳記和租戶時區。 如需詳細資訊，請參閱思科Webex Contact Center Analyzer使用者指南中的臨界值警示。

二零二年十月十二日

數位通道的變數支援

Webex 聯絡中心支援在建立數位通道的流程時使用全域變數和自訂流量變數 (本機變數)。 全局變數在 Management Portal 中定義。 流程開發人員可以在流程中使用這些變數，在聯絡中心處理的互動內容中設置和傳遞值。 如果將這些變數標記為代理程式可檢視和代理程式編輯，則此功能可讓代理程式在客戶互動期間檢視和更新這些變數的值。Agent Desktop 此外，您可以將全域變數標記為可報告，從而在 Analyzer 中提供值以進行自訂報告。 在主流程中設定的所有變數，例如全域和局部流量變數，也可以在共用流程中存取。

如需詳細資訊，請參閱數位通道的變數支援。

二零二年十月四日

Agent Desktop增強功能-將任何導覽列頁面設定為登陸頁面

新屬性會新isDefaultLandingPage增至桌面版面配置 JSON 檔案中。 此屬性可讓管理員在代理程式登入時將任何導覽列頁面設定為登陸頁面。 管理員可以透過桌面版面配置在全域層級或團隊層級設定登陸頁面。

如需詳細資訊，請參閱導覽 (自訂頁面)。

二零二年九月二十九

永久刪除 Webex 聯絡中心中的實體

現在可以永久刪除 Webex 聯絡中心管理組態。 這有助於客戶刪除不需要的配置，保持輕量級配置佔用空間，並提高應用程式性能。 在永久刪除配置物件之前，需要將其標記為非活動狀態。 您也可以使用租戶層級設定的自動清除來定期刪除非作用中的物件。

有關詳細資訊，請參閱 永久刪除非活動物件。

二零二年九月二十八

浪湧保護：租戶最大並行數字接點

此功能定義客戶承租人可以使用中的數位聯絡人數上限。 「最大並行數位接觸臨界值」 表示此值。 當租戶達到臨界值時，會拒絕任何新的數位聯絡人，直到現有數位聯絡人中斷連線，以降低並行數位聯絡人數低於臨界值。 聯絡中心中的並行數位聯絡人包括聊天、電子郵件、短訊和社交渠道。

「最大並行數位接觸臨界值」的值設定為高於並行數位聯絡人權限的 30%：

Maximum Concurrent Digital Contact Threshold = Concurrent Digital Contact Entitlements * 1.3

並行數位聯絡權限的值是以下公式為基礎：

Concurrent Digital Contact Entitlements = (Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) x 2 x 15

100 x 15

客戶可提出支援請求，以調整租戶的最大並行數位聯絡臨界值。 最大並行數位接觸閾值不能超過 160,000。

如需詳細資訊，請參閱設定與管理指南中的並行數Cisco Webex Contact Center位連絡人設定。

「突波防護統計資料」報表可在分析器中找到。 如需詳細資訊，請參閱思科Webex Contact Center Analyzer使用者指南中的浪湧保護統計資料。

二零二年九月二十八

設定顯示在彈出式視窗和互動控制窗格上的變數

Flow Designer 允許流程開發人員選取需要顯示在語音呼叫要求彈出式視窗和「互動控制」窗格上的系統、全域和本機變數。

當變數標記為可檢視時Agent Desktop，流程設計師可以：

• 選取要顯示在彈出式視窗和互動控制窗格上的變數。

• 依照所選變數的顯示順序排列。

• 自訂與變數顯示在變數上相關聯的標籤Agent Desktop。

彈出式視窗變數提供有關來電的簡要資訊，而這些資訊可協助代理人在與客戶互動之前深入瞭解客戶。 接受語音呼叫時，設定的變數會顯示在「互動控制」窗格中。 如需詳細資訊，請參閱下列各節：

• 「Cisco Webex Contact Center設定與管理指南」中的桌面可檢視變數。

• Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop使用者指南中的彈出式視窗

• Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop使用者指南中的互動控制

二零二年九月二十八

進階佇列資訊和升級呼叫分配群組

Webex 聯絡中心現在支援下列新的流程控制活動：

• 進階佇列資訊：此活動會顯示「可用」狀態中的代理程式的即時計數，以及特定技能需求集的登入代理程式計數。 根據可用於處理聯絡人的代理程式數目，流程開發人員可以使用此活動來決定和管理流程序列。

• 升級呼叫分配群組：此活動可讓流程開發人員將佇列的連絡人升級到下一個或上次呼叫通訊群組。 這為流程開發人員提供更好的控制和靈活性，以管理停在佇列中的聯絡人，並有助於縮短聯絡人的等待時間。

如需詳細資訊，請參閱進階佇列資訊。

二零二年九月十四日

Agent Desktop增強 — 使用國家代碼登錄

代理程式可以根Agent Desktop據其地理位置登入。 他們可以執行以下操作：

• 從下拉式清單中選擇國家代碼，然後在「站點證明」對話方塊中輸入撥號號碼。

• 儲存電台認證偏好設定，以便將來登入。

如需詳細資訊，請參閱 Agent Desktop「Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop使用者指南」中的「登入」一節。

二零二年九月九日

即時媒體服務 (RTMS) 語音平台

Webex 聯絡中心引進了增強的媒體處理平台即時媒體服務 (RTMS) 作為 Webex 聯絡中心的主要媒體服務引擎。 全球 RTMS 推出的第一階段包括支援基於語音 POP 的 PSTN 連線選項。 這使客戶可以使用合作夥伴提供的 PSTN（服務提供者）或擴展 PSTN 服務，例如自帶您自己的 PSTN (BYOPSTN) 部署到客服中心。

其他連線支援，例如Webex Calling訂閱式 (CCP 或 LGW) PSTN 和思科隨附 PSTN，將於稍後新增。 客戶資格會在入職期間評估，合作夥伴將在入職期間選擇合作夥伴控制中心內的 RTMS。

如需詳細資訊，請參閱「開始使用 Webex 聯絡中心」文章中的「設定語音頻道」文章和「服務設定精靈」一節。

二零二年八月十日

變更代理程式的網站

透過此增強功能，您可以變更指派給代理程式的網站。 必須相應地更改團隊和多媒體設定檔值。 Cisco 建議在計劃維護視窗中更新代理程式網站，以及代理程式在該視窗上建立新工作階段Agent Desktop。 如需詳細資訊，請參閱Cisco Webex Contact Center設定與管理指南中的「佈建」章節中的編輯使用者段落。

二零二年八月五日

流程設計器增強功能

• 自動儲存流程切換：流程開發人員可以使用「自動儲存」切換按鈕啟用或停用流程的自動儲存。啟用此功能後，流程設計師會每三秒自動儲存一次對流程所做的變更。 如需詳細資訊，請參閱啟用或停用自動儲存選項。

• 將流程還原為先前的版本：流程設計工具允許流程開發人員將流程恢復為先前發佈的版本。 它會以編輯模式開啟流程，您可以在其中進行必要的變更並使用新版本再次發佈流程。 如需詳細資訊，請參閱回復流程。

• 匯出和匯入流程：流程設計工具允許流程開發人員匯出或匯入相同或不同租戶之間的流程控制指令碼。 此功能使流程開發人員能夠比重新建立流程更輕鬆地複製流程指令碼。 您可以瀏覽至「製程策略」>「流程」頁籤中Management Portal，以存取「匯出和匯入流程」功能。 如需詳細資訊，請參閱匯出與匯入流程。

• 在流程中複製和貼上活動：流程設計工具允許流程開發人員在流程中的多個位置複製和貼上現有活動，而無需每次從「活動」面板中選擇新活動。 這有助於節省多次選擇和配置相同活動的時間和精力。 如需詳細資訊，請參閱複製和貼上活動。

2022 年七月二十八日

桌面無活動逾時

此功能可讓管理員指定桌面應用程式的閒置無活動逾時。 這有助於防止代理程式和主管無限期使用授權，並封鎖聯絡中心資源。 您可以在 > 組織 Management Portal> 設定中定義承租人層級逾時，此外管理員也可以設定代理程式設定檔層級逾時，以覆寫承租人層級設定。 如需詳細資訊，請參閱設定與管Cisco Webex Contact Center理指南中的設定。

如果代理程式在指定的時間內處Agent Desktop於非作用中狀態，則會透過「長時間停用」對話方塊通知該代理程式。 包含倒數計時器的對話方塊會在設定的逾時發生前一分鐘出現。 如果您在計時器用完之前未按一下「保持登入」按鈕，則Agent Desktop會將您退出。 如需詳細資訊，請參閱Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop使用指南中的「無活動逾時」。

2022 年七月二十六日

可配置每個通道的 RONA 逾時

管理員現在可以為每個通道設定承租人層級「無答案」(RONA) 超時的承租人層級重新導向。 您可以在「控制中心」>「聯絡中心」 >「設定」 >「桌面」頁面上設定值。

支援的通道類型如下：

• 電話

• 聊天

• 電子郵件

• 社交

如需有關設定 RONA 逾時值的資訊，請參閱文章 Webex 聯絡中心的桌面設定。

2022 年七月二十五日

自訂 Webex 聯絡中心租戶時區

此功能可讓使用者在使用「首次設定精靈」佈建訂閱或試用時選取聯絡中心租戶時區。 如需詳細資訊，請參閱〈開始使用 Webex 聯絡中心〉文章。

2022 年七月二十五日

桌面版面配置增強

透過此增強功能，使用未修改的桌面版面配置的使用者可以自動使用桌面版面版面發行的新功能。 不需要管理員動作才能將新功能套用至使用未修改版面配置的團隊。 當使用者重新整理其桌面工作階段或登入桌面時，這些新的配置型功能就可以使用。

如需詳細資訊，請參閱Cisco Webex Contact Center設定與管理指南中的桌面版面配置。

2022 年七月二十一日

Agent Desktop增強功能-將插圖新增至工作頁面

桌面版面配taskPageIllustration置 JSON 文件中提供了一個新屬性。 新屬性允許管理員根據組織偏好設定和品牌對齊來自訂空白工作頁插圖。 當代理登錄時，任務頁面將顯示配置的插圖作為背景。 如需詳細資訊，請參閱工作頁面插圖。

二零二年七月十八日

WhatsApp 用於入境客戶服務：

Webex Contact Center 將 WhatsApp 整合為改善客戶互動的管道。 WhatsApp 頻道讓最終消費者可以與企業聯繫，作為其他選擇的渠道。 如需詳細資訊，請參閱設定與管理指南中Cisco Webex Contact Center的設定 WhatsApp 頻道。

透過 WhatsApp 整合，代理程式可以使用 Webex 聯絡中心回應 WhatsApp 聯絡人。Agent Desktop 如需詳細資訊，請參閱Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop指南中的管理 WhatsApp 對話。

二零二年七月十五日

Agent Desktop增強功能

• 使用者體驗增強-參與標籤：當代理程式處於「可用」狀態並接受作用中的請求時，「代理程式可用性」狀態會顯示一個名為「已參與」的直覺式標籤。 當代理程式接受任務Agent Desktop並與客戶連線時，會顯示「參與」標籤。 顯示「參與」標籤時，代理程式可以繼續接收其他通道上的作用中請求，視頻道容量而定。 有關詳細資訊，請參閱 代理可用性狀態。

• 代理人員能夠提供對其桌面體驗的反饋意見：我們繼續Agent Desktop根據用戶反饋快速發展。 為了讓代理人更輕鬆地提供幫助我們改善桌面體驗的輸入，我們正在提供反饋選項Agent Desktop。 如需詳細資訊，請參閱導覽列。

二零二年七月十三日

基於代理程式的路由

以代理程式為基礎的路由可讓您將專用代理程式或關係主管指派給您的聯絡人。 使用以代理程式為基礎的路由，將聯絡人直接路由、佇列或停放給偏好的代理程式。

您是否有經常致電聯絡中心的聯絡人？ 每當聯絡人呼叫時，您可以將最後與聯絡人互動的代理人指定為首選代理程式。

流程中的佇列至代理程式活動可啟用以代理程式為基礎的路由。 佇列至代理程式活動中的代理程式的電子郵件地址或 ID 可讓連絡人路由至偏好的代理程式。

透過這項增強功能，您可以縮短解決電話的時間，並改善整體客戶體驗。 如需詳細資訊，請參閱代理程式型路由。

二零二年七月十三日

即時更新代理程式技能

當您更新代理程式的技能設定檔或將技能新增至代理程式設定檔時，系統會即時更新這項技能，而無需代理程式登出或重新登入以查看更新。 有關詳細資訊，請參閱 團隊。

二零二年七月七日

Webex 聯絡中心中的 Windows 11 支持

Webex 聯絡中心支援 Microsoft Windows 11 個作業系統，適用於控制中心Management Portal、流程設計工具、桌面和分析器。

有關詳細資訊，請參閱以下主題：

• 文章 Webex 服務的系統需求中的「控制中心」標籤。

• 「設定與管理指南Management Portal」中的 「支援瀏覽器與流程Cisco Webex Contact Center設計器瀏覽器需求」段落。

• 「Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop使用者指南」中的「瀏覽器需求」段落。

• 思科Webex Contact Center Analyzer使用者指南中的「系統需求」段落。

二零二年六月二十一

Agent Desktop增強功能-外撥呼叫失敗時的錯誤訊息

外撥呼叫失敗時，會針對下Agent Desktop列情況顯示新的錯誤訊息：

• 代理人撥打的外撥號碼不會連線到客戶。 例如，通話連接問題。

• 代理程式拒絕外撥號呼叫。 例如，當代理程式在其他互動中忙碌時。

• 客戶掛斷來電。 例如，客戶取消來電。

• 客戶不接聽來電。 例如，通話響鈴，但客戶無法接聽電話。

如需詳細資訊，請參閱撥打外撥通話。

二零二年六月十六日

Web 回呼增強功能

您是否希望來電者從任何外部來源（例如網站，聊天或移動應用程序）提交回呼請求？ 我們現在有一個 Web 回調 API 可用。

提交請求後，將其傳送到 Webex 聯絡中心系統。 Webex 聯絡中心接收回呼求，並在僅用於回呼的輸出入口點上啟動對請求者的呼叫。

合作夥伴或客戶應建立並維護前端和使用者介面以提交回呼請求。 此版本將無法取消回呼請求、以技能為基礎的路由、排程和重試機制。

分析器中的回呼報表包括具有下列欄位的 Web 回呼報表：

• 回呼類型：回呼的類型可以是禮儀或 Web。

• 回呼來源：回呼來源可以是網站，聊天或移動應用程序。

Agent Desktop顯示新的回呼圖示。

如需詳細 資訊，請造訪開發人員 Webex 聯絡中心入口 網站。

二零二年五月二十六

IVR 的動態提示支援

流程設計師支援單一 IVR 流程，以根據客戶選擇的語言來處理多種語言的互動。 Flow 開發人員可以在各種 IVR 活動中設定音訊提示變數，例如播放音樂、播放訊息、選單和收集數字。 此變數選取要在互動期間以客戶選擇的語言動態播放的音訊提示。

如需詳細資訊，請參閱「Cisco Webex Contact Center設定與管理指南」中的「呼叫處理中的活動」一節。

二零二年五月十八日

Webex 聯絡中心的系統限制

Webex 聯絡中心的組態限制現已記錄並發佈。 如需詳細資訊，請參閱 「Cisco Webex Contact Center設定與管理指南」的「入門」章節中的 Webex 聯絡中心中的系統限制。

二零二年五月九日

管理員授權變更

將高級代理程式授權指派給管理員現在是選擇性的。 沒有存取任何代理程式或監督功能的管理員不會收取授權費用。 此類管理員無法存取下列模組Management Portal：

• Agent Desktop

• 回報與分析

• 通話監控

• 錄音管理

• 代理程式狀態資料即時

如需管理員授權變更的詳細資訊，請參閱 Webex 聯絡中心文件。

2022 年四月二十一日

Agent Desktop增強功能

• 移除登陸頁面上的背景插圖：目前為止，登陸頁面在代理程式登入時顯示了一些預設插圖作為背景Agent Desktop。 這些預設插圖已移除，代理程式現在會看到沒有插圖的登陸頁面。

• 重新排序「輔助資訊」窗格中的頁籤：代理程式可以拖放「輔助資訊」窗格中的標籤，以變更標籤順序。 此功能適用於：

  • 顯示在「輔助資訊」窗格中的標籤。

  • 「輔助資訊」窗格中的其他頁籤。 代理程式可以按一下「更多頁籤」下拉式清單，然後選取所需的索引標籤。

  即使用戶端離開「輔助資訊」窗格、重新載入瀏覽器、清除瀏覽器快取或登出並重新登入後，標籤的順序也會保留。Agent Desktop

  若要將頁籤重設為預設順序，代理程式可以按一下「更多動作 ()」圖示，然後選取 「重設頁籤順序」 選項。

  如需詳細資訊，請參閱Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop使用者指南中的輔助資訊窗格。

  若要啟用此功能，桌面版面配置 JSON 檔案必須包含下列新屬性：

  • 拖放標籤：管理員必須將可拖曳屬性值設定為 true。 此外，請將 comp-unique id 屬性設定為唯一值以識別元件。

  • 重設頁籤順序：管理員必須指定 agentx-wc-more-actions-Widget 元件的重設屬性。

  如需詳細資訊，請參閱Cisco Webex Contact Center設定與管理指南中的輔助資訊窗格。

二零二年四月十二日

股票轉換報告

Webex 聯絡中心現已提供九份全新的只有語音庫存轉換報告。 這些報告的外觀和感覺與 Cisco Unified Contact Center Express (CCX) 報告相同。

如需詳細資訊，請參閱思科Webex Contact Center Analyzer使用者指南中的過渡報告。

二零二年四月十一日

全面可用性推出全新數位頻道

新的數位頻道現已經發布，並且具有完整的一般可用性。

美國、英國、澳洲銀行和歐盟地區的 Webex 聯絡中心現已提供新的數位通道 — 聊天、電子郵件、短訊服務 (SMS) 和 Facebook Messenger。 客戶可以與合作夥伴和客戶經理合作，計劃其組織入職，並利用新的數位渠道。

客戶在使用這些渠道時，可以使用下列增強功能：

• 流量生成器：此增強功能使客戶能夠創建強大的自助功能。 Flow Builder 是一種編輯器，可讓客戶在最少的程式設計或指令碼工作時創建交互式通訊流程。 它具有一個名為 Flow Canvas 的易於使用的拖放界面，可幫助使用節點構建通信流程。

• 以技能為基礎的路由：管理員可以將技能需求以及技能放鬆準則指派給流程產生器中 QueueTask 節點中的聯絡人。 連絡人會根據流程中當時間最符合的技能需求，將聯絡人路由到代理程式。

• 螢幕彈出：當代理程式執行特定動作 (例如接受聯絡請求或回應客戶的聯絡請求) 時，螢幕彈出式視窗會自動顯示在代理程式桌面上。 屏幕彈出可幫助代理人獲取有關客戶的更多信息，以進一步進行對話。

• 透過 Flow 或 Bot 進行自動交互訊息可讓客戶建立 QnA 或任務機器人，並透過 Flow 整合它。

• 通道特定功能允許超鏈接和交付收據。

所有數字頻道都是高級座位許可證的一部分。 以下服務需額外收費：自動交互消息，短碼短信，長代碼短信，免費短信和機器人使用。

如需詳細資訊，請參閱Cisco Webex Contact Center設定與管理指南中的新數位通道。

2022 年三月三十一日

「自動回答」可讓支Webex Calling援的代理裝置 (Webex Calling應用程式或 MPP 電話) 自動接聽電話。 當電話自動接聽時，代理人會聽到聲音。

此功能需要訂閱Webex Calling。

自動接聽行為適用於由代理程式接收或啟動的來電Agent Desktop。 不由 Webex 聯絡中心管理的代理程式接收的呼叫會像往常一樣，例如，從代理人到代理程式。

管理員使用「佈建」模組中的「代理程式設定檔」標籤，Management Portal將「自動回答」欄位設定為。Yes 如需詳細資訊，請參閱「設定與管理指南」中的「佈建」章節中的「代理程Cisco Webex Contact Center式設定檔」段落。

二零二年三月三十日

切換電話選項

客戶可根據要求存取精靈驅動的工作流程，該工作流程會自動切換租戶的電話提供者。 這可讓客戶在 VPOP 橋接、思科隨附 PSTN 或 Webex Calling (CCP/本機閘道) 選項之間切換。 客戶需要排定的停機時間才能切換電話服務供應商。

如需詳細資訊，請參閱設定 Webex 聯絡中心的語音頻道文章。

二零二年三月十六日

服務設定精靈中的使用者體驗增強

服務設定精靈現已增強。 聯絡中心服務設定與新的使用者體驗一致。 組態選項沒有變更，且它們與以前一樣。

如需詳細資訊，請參閱〈開始使用〉文章Cisco Webex Contact Center。

二零二年三月三日

從思科客戶旅程平台 (R10) 或 CC-One (R9) 到 Webex 聯絡中心的無縫客戶升級路徑

此功能可讓使用思科客戶旅程平台 (R10) 或 CC-One (R9) 的客戶升級至 Webex 聯絡中心。 註冊此功能的客戶可以存取移轉工作區。 此工作區具有下列主要功能：

• 承租人組態：客戶可以從其舊租戶擷取管理組態資料，並將其轉換為可用於在 Webex 聯絡中心快速建立相同組態的格式。

• 歷史資料：客戶完全移轉至 Webex 聯絡中心並停用其舊租戶之後，客戶可以查詢在其舊版平台上建立的分析器資料。

• 通話記錄：客戶完全遷移到 Webex 聯絡中心並停用其舊有租戶後，客戶可以查詢並下載在其舊版平台中建立的通話記錄。

如需詳細資訊，請參閱文章從思科客戶旅程平台 (R10) 和思科 CC-One (R9) 版本遷移至。Cisco Webex Contact Center

Webex 聯絡中心的批量作業

大量作業允許合作夥伴和客戶使用 CSV 檔案批量建立 Webex 聯絡中心的管理組態。 此功能有助於自動化新客戶的入職，並允許現有客戶輕鬆地為其租戶進行大規模組態更新。

如需詳細資訊，請參閱 Webex 聯絡中心中的批量作業文章。

二零二年二月十五日

浪湧保護：租戶的最大並行語音通話

此功能定義客戶承租人可以處於作用中的最大呼叫數目。 該值稱為「最大並行語音接觸臨界值」，可以在 [設定] 索引標籤上存取。Management Portal 達到臨界值後，將拒絕任何新通話，直到現有通話中斷，以保持低於臨界值的並行呼叫數量。 聯絡中心中的並行通話包括入口通話和外撥通話（由代理人進行的外撥電話、外出活動通話和回呼）。

「並行語音聯絡人臨界值上限」的值設定為高於「並行語音聯絡人權限」的 30%：

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

「並行語音聯絡人權限」的值是以下公式為基礎：

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

客戶可提出支援要求，以降低或增加最大並行語音聯絡臨界值。 並行語音接觸臨界值允許的最大值為 13000。 如需詳細資訊，請參閱設定與管理指南中的並行語音Cisco Webex Contact Center連絡人設定。

分析儀中介紹了突波保護統計報告。 如需詳細資訊，請參閱思科Webex Contact Center Analyzer使用者指南中的浪湧保護統計資料。

以技能為基礎的路由增強

基於技能的路由 (SBR) 中引入了一種新的接觸選擇方法-基於技能的接觸選擇。 客戶可以選擇下列其中一種方法來選擇聯絡人：基於技能的聯絡人選擇或以先進、先出（FIFO）為基礎的選擇。 在以技能為基礎的聯絡人選擇中，SBR 會定期篩選佇列中的聯絡人，以匹配序列中的代理員技能-(1) 聯繫人優先順序和 (2) 時間戳（從最舊到最新）。

傳送至 SBR 佇列的連絡人會停放，直到符合代理程式可用為止。 當代理程式可用時，停泊聯絡人之間的匹配連絡人會優先連線到代理程式，無論連絡人在佇列中的位置為何。 因此，基於技能的接觸選擇方法可減少停泊聯繫人的等待時間，並提高代理人的生產力。

依預設，客戶會啟用以技能為基礎的聯絡人選擇。 若要啟用基於 FIFO 的聯絡人選擇，客戶必須聯絡 Cisco 支援部門。 如需詳細資訊，請參閱Cisco Webex Contact Center設定與管理指南中的技能型聯絡人選取。

二零二年二月十一日

Agent Desktop增強-重新排列水平標頭上的圖示

新屬性會新headerActions增至桌面版面配置 JSON 檔案中。 此屬性可讓管理員變更 Agent Desktop — (1) (Webex)、(2) (外撥) 和 (3) (通知中心) 圖示的水平標頭上圖示的預設順序。

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

「標題動作」屬性值區分大小寫。

如需詳細資訊，請參閱Cisco Webex Contact Center設定與管理指南中的「佈建」 章節中的「標題動作」。

分析器報表中間隔欄位的日期格式選項

「分析器」報表中「間隔」 欄位的預設日期格式為mm/dd/yyyy。 透過新增強功能，分析器允許使用者為「間隔」欄位選擇不同的日期格式，類似於報表中的其他欄位。

之前，日期格式的自訂僅適用於設定檔變數。

如需詳細資訊，請參閱 Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南中變更間隔欄位的日期格式。

二零二年二月十日

處理 IVR 呼叫後調查中的無效 DTMF 輸入

Webex 聯絡中心可處理在 IVR 呼叫後調查期間客戶無效或沒有 DTMF（雙色調多頻率）輸入回應的情況。 流程開發人員可以在「流程設計工具」中「回饋」活動的「進階設定」區段中設定逾時參數，以定義系統等待客戶 DTMF 輸入的最大持續時間 (以秒為單位)。 此外，管理員可以在通話後調查問卷的「問卷設定」標籤中，為 Webex 聯絡中心設定下列 IVR 設定：Webex Experience Management

• 允許的無效輸入和逾時上限：管理員可以在「最大無效輸入和超時允許的輸入和超時限允許的最大限值」下拉式清單中選取值，以設定系統允許客戶無效輸入或無輸入回應的次數上限。

• 通知訊息的音訊檔：管理員可以上傳音訊檔案，分別播放無效輸入、 DTMF 輸入逾時及超過重試次數上限的通知訊息。

如果客戶在指定的逾時期內輸入無效輸入或沒有輸入調查問卷問卷問題的任何輸入，聯絡中心會播放音訊訊息以通知客戶無效輸入或逾時，然後向客戶播放相同的調查問卷問題。 當嘗試次數上限過時，聯絡中心會播放給客戶的相應音訊通知，跳過調查問卷中剩餘的問題，然後播放感謝訊息以結束調查問卷。

如需詳細資訊，請參閱Cisco Webex Contact Center設定與管理指南中的 IVR 呼叫後調查中驗證 DTMF 輸入回應。

二零二年二月七日

Webex 聯絡中心的全域變數

管理員可以使用中的「佈建」模組來定義全域變數。Management Portal 管理員可以將全域變數設定為可檢視代理程式和代理程式編輯，以便透過代理程式使其可供代理程式使用。Agent Desktop 此外，管理員可以將變數設定為可報告，以將它們包含在 Analyzer 報表中。 流程開發人員可以使用流程中的全域變數，在聯絡中心處理的互動內容中設置和傳遞值。 如果代理程式更新代理程式可編輯的全域變數值，則更新的值將在分析器中提供報告。 此功能可讓管理員定義可報告的全域變數，並在 Webex 聯絡中心元件中保留它們。

如需詳細資訊，請參閱Cisco Webex Contact Center設定與管理指南中的全域變數。

二零二年一月二十八

Webex 開發人員用戶體驗入口網站

Webex 開發人員用戶體驗入口網站可讓第三方開發人員以編程方式存取 Webex 聯絡中心，以及 AI（人工智能）等領域，以及客戶體驗平台內的旅程。 該入口網站提供 REST（表示狀態傳輸），gRPC（gRPC 遠端程序呼叫），GraphQL API（應用程序編程接口），通知和 SDK（軟件開發套件），以幫助開發人員構建和增強客戶體驗。 開發人員可以使用入口網站中提供的 API 參考文件、範例程式碼和試用功能來建立客戶體驗應用程式，來熟悉 API。

下列功能可作為新版本的一部分：

• 自動整合流程：透過整合，開發人員可以要求啟用客戶體驗 (CX) API 的權限。 開發人員現在可以透過 Webex 聯絡中心開發人員入口網站中的 my-app 輕鬆註冊和管理整合。

• 任務網絡掛鉤：開發人員可以通過任務網絡掛鉤接收有關任務事件的實時通知。

• 多媒體設定檔 API：現在可用於多媒體設定檔的新 CRUD（建立、讀取、更新和刪除）API 端點。

• 費率限制指南：新的費率限制指南可在 Webex 開發人員聯絡中心入口網站文件中取得。

• 驗證指南：若要驗證應用程式以存取資源，請參閱 Webex 開發人員聯絡中心入口網站的驗證指南文件。

如需詳細 資訊，請造訪開發人員 Webex 聯絡中心入口 網站。

二零二年一月二十二

E.164 格式支援 Webex 聯絡中心的國際通話

Webex 聯絡中心支援 E.164 電話號碼格式，用於代理人和主管的國際通話。 此外，此格式除了先前支援 Webex 聯絡中心所有電話選項的 IDD (國際直接撥號) 格式。

透過此增強功能，Webex 聯絡中心的所有 PSTN 選項都支援 E.164 格式，包括思科提供的套裝 PSTN、服務供應商 PSTN、自己的 PSTN (BYO PSTN)、使用本機閘道帶您自己的 PSTN () 和雲端連線 PSTN ()。Webex Calling Webex Calling

Webex 聯絡中心在下列情況下支援 E.164 格式：

• 入口電話：聯絡中心客戶可以使用 E.164 格式的撥號號碼連接聯絡中心。

• 代理程式登入：代理人可以在「工作Agent Desktop站登入」對話方塊中輸入 E.164 格式的撥號號碼 (除了 IDD 格式之外) 來登入。 此功能可讓位於不同地理區域的代理程式與其 Webex 聯絡中心租戶保持連線，以處理語音通話。 如需詳細資訊，請參閱使Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop用者指南Agent Desktop中的登入。

  如需有關設定代理程式撥號的詳細資訊，請參閱「安裝與管理指南」中的編輯使用者 (代理程式Cisco Webex Contact Center設定)。

• 轉移、諮詢和電話會議：代理人可以在「轉移請求」和「諮詢請求」對話方塊中輸入 E.164 格式的撥號號碼 (除了 IDD 格式之外)，以啟動與位於其他地理區域的代理人進行轉移、諮詢或會議通話。 如需詳細資訊，請參閱Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop使用指南中的轉移通話和啟動諮詢通話。

  如需有關在企業通訊錄中設定電話號碼的詳細資訊，請參閱Cisco Webex Contact Center設定與管理指南中的通訊錄。

• 外撥通話和外出廣告活動通話：除了 IDD 格式外，代理人還可以使用 E.164 格式的電話號碼與其他地理區域的聯絡人進行外撥電話。 此增強功能適用於外撥通話、禮賓回呼和外出活動通話。 如需詳細資訊，請參閱使Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop用者指南中的進行外撥通話。

• 主管呼叫監控：除了 IDD 格式之外，主管現在還可以以 E.164 格式輸入回呼號碼以進行呼叫監控、入船和低語指導。 如需詳細資訊，請參閱「Cisco Webex Contact Center設定與管理指南」中的監視呼叫以及建立或編輯監控排程。

大型組織可能在世界許多國家/地區有經營的代理商。 這些代理程式可能會遇到較長的延遲，因為語音電話來回程可能是起始終止矩陣的一個因素。

二零二一年十二月二

Webex 聯絡中心會儲存在瀏覽器快取中「代理程式效能統計資料 (APS)」的每Agent Desktop個標籤中設定的篩選器。Management Portal 快取每個標籤中的過濾器可節省代理程式每次更改標籤時設定篩選器所花費的時間，從而為它們提供更好的使用者體驗。

使用者所做的篩選變更會儲存在使用者電腦的瀏覽器快取中，以針對特定使用者 ID。 即使使用者重新整理瀏覽器或使用相同的瀏覽器重新登入 Webex 聯絡中心，使用者設定的篩選器仍保持不變。 使用者可以透過清除瀏覽器快取，將篩選器重設為預設值。

如需詳細資訊，請參閱Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop使用者指南中的「摘要報表」、「代理程式統計資料-歷史報表」，以及「依狀態劃分的代理程式統計資料

保留表格式報表中的欄寬

分析器使用者可以在執行報表時動態變更表格式報表中的欄寬度。 但是，在重新整理報表時之前沒有保留變更的欄寬度，因此使用者必須重新調整欄的大小。

透過新增強功能，Webex 聯絡中心將變更的欄寬儲存在使用者電腦的瀏覽器快取中，以使用特定使用者 ID。 即使使用者重新整理瀏覽器或登出並使用相同的瀏覽器重新登入 Webex 聯絡中心，變更的欄寬度仍保持不變。 如果需要，使用者可以透過清除瀏覽器快取，將欄寬重設為預設大小。

如需詳細資訊，請參閱 Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南中的變更報表欄寬度。

處理聯絡人的整數格式

分析器中的表格式報表已增強，以整數格式顯示處理的聯絡人數。 這適用於下列欄：

• 已處理的聯絡數

• 已處理的撥入聯絡數

• 處理外撥號聯絡人

報告先前以十進制格式顯示資料。

二零二一年十二月十

Agent Desktop增強功能

• 保留目前代理程式工作的資料：新屬性stopNavigateOnAcceptTask已新增至桌面版面配置 JSON 檔案中。 當代理程式接受新任務時，此屬性決定是否將焦點移至新接受的工作。 管理員可以將屬性設定為True或False。

  • True:保留代理程式正在處理的目前工作上的焦點。 這有助於保留目前任務所輸入的未儲存資料。

  • False:將焦點移至新接受的任務。 此為預設值。

  如需詳細資訊，請參閱設定與管理指南中的 JSON 配Cisco Webex Contact Center置頂層屬性。

• 支援呼叫撥號碼中的特殊字元：除了撥號號碼中的 + (加號) 外，還Agent Desktop支援特殊字元 # (雜湊)、* (星號) 和:(冒號)，用於外撥通話、轉移請求和諮詢請求。

  當代理程式將帶有特殊字元的號碼複製到「撥號碼」欄位或撥號Agent Desktop鍵盤時，只會保留支援的特殊字元 (+、#、* 和:)。

  如需詳細資訊，請參閱Cisco Webex Contact Center設定與管理指南中的管理語音通話。

• 使用者體驗增強-來電彈出式視窗標籤：新標籤會出現在來電彈出式視窗上，以便輕鬆識別通話類型。 標籤還可以改善視障用戶的可訪問性。

  此外，該圖Agent Desktop示分別顯示為回呼和廣告活動呼叫圖示。

  下表列出了通話類型、標示和相應的標籤：

  通話類型	標籤	圖示
  來電語音通話	來電
  回撥	回撥
  撥出預覽活動通話	活動通話
  撥出通話	撥出通話

  如需詳細資訊，請參閱Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop使用者指南中的工作清單。

二零二一年十二月三

分析器中的本地化支援新增

除了以前支持的 27 種語言之外，分析器還支持其他兩種語言 — 英語（英國）和葡萄牙語（葡萄牙）的本地化語言。

二零二一年十一月三

支持通話後調查的多種語言

聯絡中心客戶可以通過多種語言支持的電話後調Webex Experience Management查提供反饋。 此功能適用於語音和電子郵件/短信調查渠道。

若要為呼叫後調查選取自訂語言，流程開發人員可以使用Global_language變數，或在流程設計工具中「回饋」活動的「語言設定」區段中選取「覆寫語言設定」切換按鈕。 如果調查問卷中未設定選取的語言Webex Experience Management，或者不支援，調查問卷會回復使用預設語言英語 (US)。

如需支援的語言以及如何設定自訂語言的詳細資訊，請參閱設定與管理指南中的語言Cisco Webex Contact Center設定。

支援呼叫後調查中的歡迎訊息及感謝訊息

管理員可以設定調查問卷，以在 IVR 呼叫後調查的開始和結束時播放歡迎訊息和感謝訊息。 若要在調查問卷中啟用這些訊息，管理員必須在設定調查問卷調查問卷時，在「歡迎備註」和「感謝備註」中新增對應的音訊檔案Webex Experience Management。 這些訊息使用在流程設計工具中的「回饋」活動中設定的語言設定。

呼叫後調查問卷中自訂預填項的支援變數

Webex 聯絡中心以選擇性變數的形式支援其他資料 (例如，客戶名稱：John、國家/地區：美國)。 您可以將其他資料傳遞給Webex Experience Management，以儲存為調查回應資料的一部分。

若要讓 Webex 聯絡中心能夠將其他資料傳遞給Webex Experience Management，管理員必須在調查問卷中建立自訂預填問題。Webex Experience Management 此外，流程開發人員必須將對應的變數設定為「流程設計工具」中的「回饋」活動中的「鍵值」對。 流程開發人員必須在調查問卷調查問卷中輸入問題的顯示名稱Webex Experience Management作為「流程設計工具」中「回饋」活動中對應變數的關鍵參數。

然後 Webex 聯絡中心將其他資料傳遞給Webex Experience Management，這些資料將與客戶回覆一起儲存為調查回應資料的一部分。 這個程序使調查問卷回覆更具關聯性，並有助於使用客戶體驗分析小工具獲得更深入的資料洞察。

如需詳細資訊，請參閱Cisco Webex Contact Center設定與管理指南中的變數傳遞。

二零二一年十一月二

APJC 區域 Webex 聯絡中心中的新數位渠道

新的數位通道 (聊天、電子郵件、短訊服務 (SMS) 和 Facebook Messenger-現已透過 imimobile 整合在 APJC 區域的 Webex 聯絡中心提供。

客戶在使用這些渠道時，可以使用下列增強功能：

• 流量生成器：此增強功能使客戶能夠創建強大的自助功能。 Flow Builder 是一種編輯器，可讓客戶在最少的程式設計或指令碼工作時創建交互式通訊流程。 它具有一個名為 Flow Canvas 的易於使用的拖放界面，可幫助使用節點構建通信流程。

• 機器人生成器：使用 Bot Builder，客戶可以創建 QnA 或任務機器人，並通過 Flow 整合它。

• 新支援下列功能：

  • 基於技能的路由：管理員可以將技能需求以及技能放鬆準則指派給流程產生器中 QueueTask 節點中的聯絡人。 連絡人會根據流程中當時間最符合的技能需求，將聯絡人路由到代理程式。

  • 螢幕快顯：螢幕彈出式視窗是一個視窗，當代理人回應客戶的聯絡請求時，在某些動作 (例如接受聯絡人) 時，會自動顯示在代理程式的桌面上。 屏幕彈出可幫助代理人獲取有關客戶的更多信息，以進一步進行對話。

  • 通道特定功能允許超鏈接和交付收據。

所有數字頻道都是高級座位許可證的一部分。 以下服務需額外收費：自動交互訊息、短碼短訊、長碼短訊、免費短訊及機器人使用。

如需詳細資訊，請參閱Cisco Webex Contact Center設定與管理指南中的新數位通道。

注意：新的數位頻道在受控的 GA (一般可用性) 中發布。 只有與思科解決方案保證團隊合作計劃入職的客戶才能使用新的數位渠道。 也支援從特定較舊的平台移轉。 如需詳細資訊，請參Cisco Webex Contact Center閱從 1.0 升級到Cisco Webex Contact Center的文章。

二零二一年十一月十

Webex 聯絡中心平台在法蘭克福數據中心啟動

新的 Webex 聯絡中心平台現在可供其營運國家對應到法蘭克福資料中心的客戶使用。 在 A2Q 程序期間與思科解決方案保證團隊合作，以根據新平台功能驗證其需求的客戶，可以繼續進行入職程。 如需詳細資訊，請參閱〈開始使用〉文章Cisco Webex Contact Center。

二零二一年十一月十

啟用語音虛擬代理程式處理無使用者輸入

語音虛擬代理程式可處理在指定的時間範圍內沒有從使用者輸入 (語音和 DTMF) 的情況。 流程開發人員可以在虛擬代理程式活動的「進階設定」中指定下列參數值，設定無輸入逾時持續時間以及未輸入使用者輸入時要進行重試次數：

• 無輸入逾時：虛擬代理程式等待使用者輸入的持續時間 (以秒為單位)。

• 無輸入嘗試上限：虛擬代理程式在逾時期過後嘗試等待使用者輸入的次數。

「虛擬代理程式」活動提供新的輸出變數，ErrorCode以指出逾時事件或錯誤狀態。

如需詳細資訊，請參閱安裝與管理指南Cisco Webex Contact Center中的虛擬代理程式。

二零二一年十月二十

Agent Desktop增強功能

• 從代理程式互動歷史記錄啟動外撥通話：代理程式可以按一下「代理程式互動歷史記錄」窗格中的電話號碼來啟動外撥通話。 代理程式也可以在開始外撥號之前編輯此號碼。

  如需詳細資訊，請參閱Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop使用者指南中的代理程式互動記錄。

• 本地化支援新增Agent Desktop功能：除了以前支援的 27 種語言之外，還支援另外兩種語言 — 英語 (英國) 和葡萄牙語 (葡萄牙) 語言。 如需詳細資訊，請參閱使Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop用者指南中的本地化。

  本地化支援新增功能目前不適用於代理程式效能統計資料 (APS) 報表，而且將與 Analyzer 的本地化支援新增一起提供。

二零二一年十月十八

透過瀏覽器連結存取報表和儀表板

無法存取分析器來檢視和執行儀表板和報表的標準代理程式和高級代理程式，可以使用瀏覽器連結存取儀表板和報表。

透過瀏覽器連結存取的報表無法使用「深入」功能。

如需詳細資訊，請參閱 Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南中透過瀏覽器連結存取報表和儀表板。

二零二一年九月二十

遠端國家的區域 VPOP 進入

在澳大利亞和美國資料中心的新 Webex 聯絡中心的客戶可以設定下列其他遠端國家/地區以進入其本地虛擬存在點 (VPOP)。 通常，客戶在品質方法 (A2Q) 部署驗證階段中訂購國家/地區。

此新優惠僅適用於服務提供者 PSTN 或Cisco Unified Communications Manager部署架構。 新優惠不適用於Cisco Webex Calling部署。

多區域支援

具有電話的 Webex 聯絡中Cisco Webex Calling心支援代理程式和來電者的多個區域 (國家或國家/地區部分)。 支援下列案例：

• 來電者來自一個區域，代理人位於多個地區

• 來電者和代理人位於多個地區

在這些情況下，支援輸入通話和外撥通話。 對於輸入呼叫，來電者會呼叫雲端連線 PSTN (CCP) 或本機閘道 (LGW) 設定。 這些呼叫會路由至代理程式。 代理人可以撥打任何地區的外撥電話。

代理程式屬於控制中心中所設定的不同位置。 代理程式會設定其位置的編號和副檔名。

輸入號碼與控制中心中的區域相關聯。 根據 Webex 聯絡中心中設定的路由策略，呼叫路由至代理程式。

如需詳細資訊，請參閱語Cisco Webex Contact Center音入門指南中的多區域支援。

二零二一年九月二十

Webex 應用程式 (Webex) 整合 Agent Desktop

Webex 應用程式 (Webex) 以及訊息、通話和會議功能與 Webex 聯絡中心整合。Agent Desktop 整合提供代理程式能夠與其他代理程式、主管和主題專家進行協作，而無需離開Agent Desktop。 管理員可以透過桌面版面配置在全域層級或團隊層級設定 Webex 功能。

若要使用該屬性啟用 Webex 功能，webexConfigured請參閱「設定與管理指南」中的「JSON 配Cisco Webex Contact Center置頂層屬性」段落。

若要存取「使用者指南」中的 Webex 功能，Agent Desktop請參閱「使用者指南」中的「Webex 應用程式 (Webex)」區段。Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

Agent Desktop增強功能

• 代理程式的預設撥號碼 (DN)/分機

  如果系統管理員在 Management Portal (佈建 > 使用者 > 代理程式設定 > 預設 DN) 中設定代理程式的預設 DN，則當代理程式登入「Station 登入」對話方塊的下列欄位中預先填入預設 DN：Agent Desktop

  • 撥號碼 (美國格式)

  • 延伸模組

  如果管理員將 DN 限制為代理程式的預設 DN (佈建 > 代理程式設定檔 > 代理程式 DN 驗證 > 已佈建值)，則代理程式無法在登入時編輯預先填入的 DN。Agent Desktop DN 將是唯讀的。

  如需詳細資訊，請參閱 Agent Desktop「Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop使用者指南」中的「登入」一節。

• 在自訂頁面和小工具中設定永久標籤

  管理員可以使用桌面版面配置，將自訂頁面和自訂小工具中的標籤設定為永久性。 若要設定永久性索引標籤，管理員必須設定下列屬性 md-tabs：

  • 設persist-selection定為true。

  • 設定唯一的識別碼tabs-id。

  範例:

  {
   "comp": "md-tabs",
   "attributes": {
     "persist-selection": true,
     "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
    },
  }

  設定md-tabs為 persistent ("persist-selection": true) 時，即使代理程式在頁面或小工具之間切換，仍會保留選項卡選取Agent Desktop。

  已顯示永久性索引標籤行為中的「輔助資訊」窗格和「代理程Agent Desktop式效能統計資料」報表頁面。

  如需詳細資訊，請參閱「Cisco Webex Contact Center設定與管理指南」中的「導覽 (自訂頁面)」一節。

• 代理程式效能統計資料 (APS) 報表中的持續標籤

  即使代理程式切換到任何其他頁面，然後返回 APS 報表頁面，APS 報表頁面仍會保留先前選取的標籤。

  如需詳細資訊，請參閱Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop使用者指南中的「代理程式效能統計報表」一節。

二零二一年九月十日

佇列中的連絡人和代理程式可用報表

分析器中介紹了兩個新的即時庫存報告 — 佇列中的聯絡人和可用代理程式。 這些報表會顯示在分析器的「聯絡中心概觀-即時儀表板」，以及「代理程式效能統計資料」頁面的「摘要」標籤中顯示為卡片Agent Desktop。

新報表可讓使用者取得有關佇列中等候的連絡人，以及特定團隊中代理程式的可用性的相關資訊，而不必在表格式報表中尋找資訊的費用。

如需有關報表的詳細資訊，請參閱 Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南中的聯絡中心概觀-即時儀表板。

在分析器報表中定義頂層列區段群組的欄摘要

分析器 UI 現在可讓使用者為報表中頂層列區段群組定義欄摘要。 使用者可以為每個欄新增公式：「平均值」、「計數」、「最小值」、「最大值」、「總和」和「自訂」。 此功能為表格式報表提供增強的資料檢視體驗。

如需詳細資訊，請參閱思科Webex Contact Center Analyzer使用者指南中的自訂報表摘要。

二零二一年九月七日

佇列、技能和呼叫優先順序的動態變數

此功能透過啟用佇列、技能和呼叫優先順序的動態選取，而不是靜態設定這些參數值，來增強流程設計器中目前的佇列連絡人活動。 流程開發人員現在可以在「佇列連絡人」活動中選取流程變數，以動態設定佇列、技能、聯絡人優先順序和代理程式可用性檢查。

如需詳細資訊，請參閱Cisco Webex Contact Center設定與管理指南中的佇列連絡人活動。

二零二一年八月十七

從 Webex 聯絡中心 1.0 到 Webex 聯絡中心的無縫客戶升級路徑

此功能可讓使用 Webex 聯絡中心 1.0 平台的客戶升級至最新的 Webex 聯絡中心平台。 啟用此功能後，客戶可以存取新的聯絡中心功能，而不會影響現有的 Webex 聯絡中心 1.0 特定聯絡流程。 客戶可以使用最符合其業務需求的階段式方法逐步將電話、聊天和電子郵件工作負載移至新平台和轉換代理程式。

如需詳細資訊，請參閱文章從舊版平台升級至Cisco Webex Contact Center。

二零二一年八月九日

聯絡中心管理員的租戶自助服務設定

先前使用客戶旅程平台服務提供者入口網站設定的承租人設定，例如啟用強制預設 DN (撥號碼)、啟用終止呼叫、啟用終止諮詢、自動整合間隔、失去連線復原逾時和隱私護盾，現在會移至 Control Hub。 這些承租人設定可由聯絡中心管理員設定，而且不需由 Cisco 營運團隊管理。 未來，所有聯絡中心管理員角色都可以管理這些設定。

根據此增強功能，控制中心中的「設定」標籤會重新組織，並分為下列子頁籤：

• 一般：可讓管理員在 Control Hub 與 Control Hub 之間同步化使用者Management Portal、提供有關組織服務詳細資訊的資訊，並提供進階組態Management Portal的存取權。 如需詳細資訊，請參閱新增使用者的方式文章Cisco Webex Contact Center。

• 安全性：允許管理員設定所有與安全相關的設定。 這包括隱私護盾、聊天和電子郵件附件的安全設定，以及內容安全政策。 如需詳細資訊，請參閱〈安全性設定〉的文章Cisco Webex Contact Center。

• 語音：允許管理員新增用於接收客戶來電的輸入撥號號碼。 如需詳細資訊，請參閱設定語音頻道的文章Cisco Webex Contact Center。

• 桌面：允許管理員管理和設定語音頻道功能，以及 Agent Desktop「自動整合間隔」和「失去連線復原逾時」。 語音頻道功能包括「啟用強制預設 DN」、「啟用結束通話」和「啟用結束諮詢」。 如需詳細資訊，請參閱〈桌面設定〉的文章Cisco Webex Contact Center。

二零二一年八月三日

Webex 聯絡中心平台在英國數據中心啟動

新的 Webex 聯絡中心平台現已在英國資料中心提供。 選擇對應至英國資料中心的營運國家/地區的客戶可以選擇加入新的 Webex 聯絡中心平台。 如需有關這些客戶可用選項的詳細資訊，請參閱〈開始使用〉文章Cisco Webex Contact Center。

二零二一年七月二十

Webex 聯絡中心中的新數位渠道

新的數位通道 — 網路聊天、電子郵件、短訊服務 (SMS) 和 Facebook Messenger — 現已透過 imimobile 整合在美國和英國地區的新 Webex 聯絡中心提供。

客戶在使用這些渠道時，可以使用以下由 imimobile 提供支援的增強功能：

• 流程建置器：Flow Builder 是一種編輯器，可讓客戶以最少的程式設計或指令碼工作，創建互動式通信流程。 它具有一個名為 Flow Canvas 的易於使用的拖放界面，可幫助使用節點構建通信流程。

• 機器人生成器：使用 Bot Builder，客戶可以創建 QnA 或任務機器人，並通過 Flow 將其整合。

• 支援下列新功能：

  • 基於技能的路由：管理員可以將技能需求以及技能放鬆準則指派給流程產生器中 QueueTask 節點中的聯絡人。 聯絡人會根據技能要求將聯繫人路由到代理人，以滿足流程中當時的最佳匹配。

  • 螢幕快顯：螢幕彈出式視窗是一個視窗或對話方塊，當代理人回答客戶對話時，會自動顯示在代理程式的桌面中。 屏幕彈出可幫助代理人獲取有關呼叫者的更多信息，以進一步進行對話。

• 通道特定功能允許超鏈接和交付收據。

• 所有數字頻道都是高級座位許可證的一部分。 短信（短信服務）（短信服務）-短碼，長代碼和免費電話和機器人使用需要額外收費。

如需詳細資訊，請參閱Cisco Webex Contact Center設定與管理指南中的新數位通道。

二零二一年七月二十

匯入和匯出報告

Analyzer UI 現在為管理員提供選項，可以將報表作為個別檔案或資料夾中的多個檔案匯入和匯出報表。 此功能可讓管理員和合作夥伴管理員匯出租戶的自訂報表，並將其匯入其他租戶中。

改進分組報表的檢視

已改進分析器 UI，以刪除群組報表中的空白列。 這可減少報表中的空白區域，並提供更好的檢視體驗。

二零二一年七月十九

隱藏非活動使用者

在「佈建」模組中的「使用者」頁面Management Portal提供「隱藏非作用中使用者」核取方塊，以篩選出非作用中的使用者。 如果管理員勾選「隱藏非作用中使用者」核取方塊，則不會顯示承租人中的非使用中使用者。

Agent Desktop-屏幕彈出增強

「輔助資訊」窗格中的「螢幕彈出」標籤Agent Desktop會顯示與目前選取的互動相關的螢幕彈出。 例如，當代理程式接受客戶 Jane Doe 的互動時，「輔助資訊」窗格的「螢幕彈出」標籤會顯示與 Jane Doe 互動相關聯的螢幕彈出視窗。

二零二一年七月十七

訂購與佈建-IVR 連接埠附加元件優惠

根據預設，客戶可針對客戶購買的每個標準或高級代理程式授權獲得兩個 IVR 連接埠授權。 此功能引入 IVR 連接埠附加元件，可讓客戶購買其他 IVR 連接埠授權，以便在 IVR 上託管更多工作階段。

虛擬代理程式的多語言支援

Webex 聯絡中心與 Google 對話流程整合，為客戶提供對話式 IVR 體驗。 之前，虛擬代理程式預設為 en-US 語言。 虛擬代理程式功能現已增強，以支援其他 Google Dialogflow 語言和語音。 客戶可透過流程設計工具中的虛擬代理程式活動來設定虛擬代理程式的輸入語言和語音名稱。

虛擬代理程式參數

流程開發人員現在可以在虛擬代理程式活動中設定選用的輸入參數。 輸入參數將額外的自訂資訊從 Webex 聯絡中心流程傳遞給 Google Dialogflow 機器人，以實作進階對話體驗。

谷歌對話流程區域化支持

Webex 聯絡中心客戶可以透過指定 Google 對話流程區域來設定他們的語音和聊天虛擬代理程式。 Google Dialogflow 提供多個區域支援區域部署，以減少延遲並滿足資料位置需求。 客戶可以透過控制中心設定虛擬代理程式時指定區域 ID，以便來自 Webex 聯絡中心的資料被導向至「區域」欄位中指定的 Google Dialogflow 資料中心。

語音通話佇列中的代理程式可用性

流程開發人員現在可以判斷目前有多少代理程式可供服務佇列。 流程設計工具中的「取得佇列資訊」活動會提供額外的輸出變數，讓流程開發人員可以觀察佇列的狀態並採取補救動作 (例如，重新導向至自助服務或提供技能放鬆準則)，然後再將呼叫路由至服務不足的佇列。 此功能有助於避免潛在的溢位情況。

二零二一年七月六日

澳大利亞資料中心推出新的 Webex 聯絡中心平台

新的 Webex 聯絡中心平台現已適用於將其營運國家對應到澳大利亞資料中心的客戶使用。 在 A2Q 程序期間與思科解決方案保證團隊合作，以根據新平台功能驗證其需求的客戶，可以繼續進行入職程。 如需有關入門步驟的詳細資訊，請參閱〈開始使用〉文章。Cisco Webex Contact Center

適用於 OEM 客戶的谷歌 CCAI

Webex 聯絡中心客戶現在可以與 Cisco 提供的 Google 雲端平台專案一起使用語音和聊天虛擬代理程式。 客戶現在可以在 Control Hub 上建立 Dialogflow 虛擬代理程式時指定專案 ID 和區域 ID。 使用此功能，從 Cisco 購買 Google CCAI (聯絡中心人工智能) OEM 訂閱的客戶可以將多個虛擬代理程式與相同的 Google Cloud Platform 專案關聯，並收到包含 CCAI 使用情況的合併 Webex 聯絡中心帳單。

Cisco Webex Experience Management基於 IVR 呼叫後調查和呼叫後調查報告

Webex 聯絡中心與其整合，Webex Experience Management進行通話後調查並收集客戶的反饋。 電話後調查可以通過短信或電子郵件渠道或 IVR 進行。

以下增強功能可用於呼叫後調查：

• 管理員可以在語音通話結束時向客戶播放內聯調查問卷時設定 IVR 呼叫後調查問卷。

• 除了電子郵件和短信之外，還可以通過語音頻道進行電話後調查。

• 通話後調查的詳細資訊，例如選擇入統計資料、調查問卷回覆率和調查問卷完成率，可以在分析器的「呼叫後調查問卷」報表中擷取。

必須在流Global_FeedbackSurveyOptin程中使用全域變數，並設定true為觸發呼叫後調查。 必須更新現有流程，才能設定此變數，以便成功進行呼叫後調查。

二零二一年六月二十

預設外撥號 ANI

管理員可以為聯絡中心組織設定預設外撥 ANI (自動編號識別)。 組織「佈建」模組中的「設定」頁籤中的「預設外撥號 ANI」下拉式清單Management Portal會顯示對應至入口點的所有現有撥號號碼。 下拉式清單可讓管理員選擇撥號碼作為來自組織外撥號的預設外撥 ANI。

向客戶撥打外撥號時，如果代理人未從「選取外撥 ANI」下拉式清單中選取外撥 ANI，則會使用預設外撥 ANI。 預設外撥 ANI 將顯示在客戶的來電 ID 中。

預設外撥號 ANI 適用於承租人層級。

二零二一年六月十六

通知中心中的螢幕彈出通知會顯示為螢幕彈出超連結。 流程設計工具中新「螢幕彈出桌面標籤」欄位中提供的文字是超連結的顯示文字。Agent Desktop

二零二一年六月八日

• RONA 增強：如果電話、設備或網絡故障時，不會傳送來電請求給代理程式。 傳入呼叫請求會傳回佇列，且代理程式狀態變更為 RONA。 新請求不會傳遞給位於 RONA 州的代理人。

• 識別諮詢或轉移呼叫的代理程式：在「轉移請求和諮詢請求」對話方塊中，「撥號號碼」下拉式清單會顯示企業通訊錄。 除了已有可用的「電話號碼」欄位之外，通訊錄項目中也可以使用名稱。 這有助於代理人識別正確的通訊錄項目，以便在語音通話期間執行諮詢或轉移時選擇。

• 個人資料圖片：代理程式可以在啟用使用者帳戶或更新版本時，使用設定檔頁面設定其個人Cisco Webex資料圖片。 如果代理程式未設定設定檔圖片，「使用者設定檔」會顯示代理程式的首字母縮寫。

• 輔助使用符合性：為唯讀使用者設定檔元素Agent Desktop提供螢幕閱讀器支援。 這符合網頁內容無障礙指引 (WCAG) 2.0。

• 用戶體驗增強：

  • 「使用者設定檔」對話方塊的「通道容量」區段中的媒體頻道徽章僅會亮顯代理程式已配置容量的相關媒體通道。

二零二一年六月二日

允許客戶針對客服中心的思科 PSTN 設定收費和免費電話號碼的組合

在此增強功能之前，如果客戶購買了「套件 2：免費入境電話號碼存取」選項，客戶必須將所有輸入電話號碼設定為免費電話。 在帳單方面，Webex 聯絡中心將所有撥號碼視為免費電話。

透過此增強功能，Webex 聯絡中心可以將每個新增至租戶的號碼分類為收費或免費電話。 Webex 聯絡中心帳單是根據所有免費電話號碼的通話量計算。

以下授權使用報告已加強，以協助分類收費和免費電話號碼：

• 授權使用報告：此報表已經增強，可為客戶提供每日觀察到最大並行免費電話的指標。 這表示了套裝 2：免費入境電話號碼訪問的使用情況。 當觀察到最大值時，「最大並行免費通話」的分解會顯示連接至代理程式、IVR 系統和佇列的呼叫組成。 此外，該報告還提供了觀察到最大並行免費電話時，在收費號碼上觀察到的並行通話量。 「並行通話」的分解會顯示連線至代理程式、IVR 系統和佇列的呼叫組成。

• 歷史授權使用情況報表：此報表顯示前幾個月的最大並行免費電話。 此報表可以訪問過去三十六個月的數據，並可以顯示連續 12 個月的數據。

二零二一年六月一日

• 預設標題：新的預設標題Agent Desktop是 Webex 聯絡中心。 管理員可以透過桌面版面配置在全域層級或團隊層級自訂預設標題。

• 使用者體驗增強功能：

  • 「工作站登入」對話方塊支援瀏覽器自動完成功能。 自動完成會自動填寫先前輸入的撥號號碼和分機號碼，以節省代理人的時間。 在標準瀏覽模式中儲存的項目數量是特定於瀏覽器的。 若要移除已儲存的項目，代理程式必須清除瀏覽器快取。 私人瀏覽模式不支援自動完成功能。

  • 「鍵盤快速鍵」對話方塊現在具有最小高度和寬度（以像素為單位），超過此您無法調整對話框的大小。 這可確保對話方塊中的內容保持可讀。

  • 即使代理程式在互動之間切換，「輔助資訊」窗格仍會保留用於特定互動的代理程式頁籤選項。 例如，請考慮代理程式處於語音互動，並且已存取「輔助資訊」窗格中的「螢幕彈出」頁籤。 然後，代理程式切換到聊天互動並存取「聯絡人歷史記錄」標籤。 當代理程式返回語音互動時，會保留「螢幕彈出」標籤選項。

二零二一年五月二十

執行模式中的篩選器

當使用者以執行模式執行報告時，Analyzer UI 提供篩選功能。 此功能提供增強的報表產生體驗。 使用者可以在建立或編輯視覺效果時，或建立視覺化複本時選擇要顯示的篩選器。 當使用者執行視覺效果時，選取的篩選器會出現在視覺化頁面的右上角。 使用者可以使用適當的篩選器來篩選視覺效果，而無需編輯報表。

二零二一年四月二十

控制中心中的服務詳細信息

新的「服務詳細資訊」區段會在「控制中心」的「聯絡中心設定」標籤中介紹。 本節可讓管理員和支援工程師快速識別適用於客戶組織的平台層級組態。 「服務詳細資訊」段落提供下列資訊：

• Webex 聯絡中心作業國家：此欄位顯示在佈建聯絡中心租戶時，在「設定精靈」中選取的作業國家/地區。 此欄位提供租戶地理位置的指示。

• Webex 聯絡中心平台詳細資訊：此欄位中New Platform顯示的值會確認承租人是在最新的 Webex 聯絡中心平台上託管。

• 數位通道：此欄位Native Digital中顯示的值會確認租戶正在使用 Cisco 目前的「數位通道」產品。 隨著未來會推出更多的客服中心數位通道產品，此領域將引入其他值。 這將有助於將使用 Native Digital 頻道的客戶與將使用即將推出的數位渠道產品的客戶區分。

• 語音頻道：此欄位Webex Calling Integrated中顯示的值會確認租用戶正在使用Webex Calling整合來電話。 未來對聯絡中心語音平台的增強功能將為此欄位引入其他值。 這將有助於將使用Webex Calling Integrated平台的客戶與將使用即將推出的語音平台增強功能的客戶區分。

• Webex 聯絡中心電話：此欄位會顯示 Webex Contact Center PSTNWebex Calling (CCP and Local gateway)，或Voice POP Bridge指出適用於客戶的 PSTN 選項。

二零二一年四月八日

Agent Desktop增強功能

• 可用狀態搜尋：代理程式可使用搜尋欄位來搜尋要顯示在水平標頭上的可用性狀態Agent Desktop。 可用狀態為「可用」，且由管理員設定的閒置狀態。

• 工作清單窗格選項：工作清單窗格中Agent Desktop提供下列選項：

  • 接受所有工作：代理程式可以按一下「接受所有任務」按鈕，同時接受多個數位通道要求 (聊天、電子郵件和社交通訊對話)。

  • 新回覆：代理程式可按一下「新回覆」 按鈕，捲動以檢視未讀取的數位頻道訊息 (聊天或社交訊息對話)。

• 撥號和分機支援的特殊字元：如果代理人複製包含特殊字元的撥號號碼或分機 (!，@, #, $,%, ^, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ',「, |, ~, `, _ 和-) 到撥號號碼或副檔名文字方塊中，提交詳細資訊時會移除特殊字元。 這與下列對話方塊相關：

  • 車站登入（撥號和分機）

  • 轉賬請求（撥號碼）

  • 諮詢請求（撥號）

  唯一支援的特殊字元是 +。

• 桌面版面配置 JSON 文件屬性：

  • 回應式：在 JSON 檔案中新增名為回應式的新屬性。 此屬性可決定在層級或層級中加入的自訂版面配置中的 Web 元件或基於 iFrame page的 Widget 是否comp具有響應性。 您可以使用下列其中一個值來設定此屬性：

    • True：啟用小工具的回應速度。 根據預設，所有小部件都會根據所使用設備的漸進式屏幕大小、方向和檢視區域進行響應。

    • False：停用 Widget 的回應速度。 如果小部件不支持在不同設備上查看，請將它們標記為無響應。

  • 可見性：可見性屬性值NOT_RESPONSIVE已停用，您可以繼續僅使用它來進行向後兼容性。 任何與以NOT_RESPONSIVE前設定的值都不需要修改，因為功能保持不變。 若要將新建立的小工具設定為回應式或非回應式，請使用回應式屬性。

二零二一年三月三十

流量鏈接

在流程控制中引入 GoTo 活動，以終止目前流程並將語音呼叫傳送到入口點或另一個流程。 流量到入口點和流程到流程是語音通話轉移機制，可根據營業時間和緊急情況下重定向來電。

二零二一年三月二十

呼叫優先順序可讓流程設計師指派優先順序給佇列中的輸入呼叫。 流程設計師可以使用佇列連絡人活動為呼叫指定優先順序。 當代理程式服務多個佇列時，會將所有佇列中具有最高優先順序的呼叫指派給代理程式。 如果多個佇列中的兩個或多個呼叫具有相同的 (最高) 優先順序，則等待最長時間的呼叫會先指派給代理程式。

二零二一年三月九日

• 標誌和標題增強功能：Agent Desktop現在支持更大的徽標。 管理員可以設定包含最大 96 x 32 像素的大圖像（寬度 x 高）的標誌。 標Agent Desktop題可以是圖片或文字。 標誌和標題在水平標題上一起Agent Desktop不能超過 304 像素的最大寬度。

• 重新整理傳送請求和諮詢請求對話方塊中的資料：「轉移請求和諮詢請求」對話方塊中的「重新整理」圖示Agent Desktop可讓代理程式擷取最近的代理程式、佇列或撥號號碼清單。

• 子版面配置功能：子版面配置功能可讓管理員使用 Agent Desktop JSON 版面配置文件定義巢狀桌面配置。 子版面配置功能可更精細地控制小工具的放置和調整大小行為。

• 代理程式轉移至入口點：在此增強功能之前，如果代理人在工作流程中與客戶進行通話，代理程式可將呼叫轉移給相同工作流程中的另一個代理程式。 但是，代理程式無法將呼叫轉移到與其他工作流程相關聯的不同的入口點。

  透過此增強功能，代理程式可將呼叫轉移到與其他工作流程相關聯的不同的入口點。 與第一個流程相關的所有呼叫關聯資料 (CAD) 變數都會轉移到新工作流程。

  例如，如果客戶正在與借記卡交易相關的佇列中等待，但打算使用信用卡進行交易，服務客戶的代理程式現在可將通話轉移到信用卡工作流程。

二零二一年三月八日

下載通話錄音

管理員和主管可以下載由代理程式處理的通話記錄。 將提供一個新的 API 以允許下載錄音。

2021 年 2 月

新的雲端資料平台可用於 Webex 聯絡中心。 雲數據平台是一個大數據流處理平台，可提供更高的輸送量。 該平台提供高的數據可用性，在 3 到 5 秒內處理即時通話和代理數據，並在事件發生後 30 分鐘內處理歷史數據。 雲端資料平台在 Webex 聯絡中心支援的所有渠道提供安全的資料平台。 該平台在實時和歷史報告中提供可靠的數據，確保數據完整性。

分析器連接到雲數據平台以提供歷史和即時報告。

全域路由取代

全域路由覆寫是可套用至一個或多個入口點的路由策略。 接點到達時，路由引擎會檢查該入口點是否存在全域路由覆寫。 如果存在「全域路由覆寫」，則會將其用作入口點的目前路由策略，取代與該入口點關聯的任何標準路由策略。

對聊天和虛擬代理程式範本建立的增強功能

在 Control Hub 上建立和編輯聊天和虛擬代理程式範本的使用者體驗已增強，以支援某些平台升級。 範本提供的功能沒有變更。

二零二一年一月

基於技能的路由

基於技能的路由是一項功能，可以滿足呼叫者和具有最佳能力滿足這些需求的代理人的需求的功能。 當語音通話到達時，它們會分為子集，只能路由給具備必要技能的代理人，例如語言流利或產品專業知識。

Webex 聯絡中心管理員現在可以為流程中的呼叫指定技能需求以及技能放鬆準則。 呼叫會根據流程中當時點最符合的技能需求，將呼叫路由到代理程式。

增強了流量控制使用者體驗，以支援下列項目：

• 流程控制現在可確保使用者始終輸入唯一的流程名稱。

• 增強了流程控制發佈體驗。 使用者驗證流程並按一下「發佈流程」按鈕後，「流程控制」UI 中可以使用下列功能：

  • 如果發佈失敗，則會顯示帶有「追蹤 ID」和「流程識別碼」的「烤麵包機通知」。 您可以將追蹤 ID 資訊傳送給 Cisco 支援服務，以取得進一步協助。 使用者可以按一下「重試發佈」 按鈕再試一次。

  • 如果發佈成功，則會將使用者重新導向至確認畫面，並且將不再存在流程控制 UI 中。

• 「全域屬性」按鈕包含在縮放工具列中，可讓使用者快速開啟「全域屬性」窗格。 建立新流程或開啟現有流程時，「全域性質」窗格預設會顯示在「流程控制」畫布上。

二零二零年十月

混合多媒體設定檔

混合多媒體設定檔可讓管理員設定媒體頻道類型 (語音、聊天、電子郵件和社交)，以及每個媒體通道的連絡人數，以及代理程式可同時處理的連絡人數。 此功能使客服中心能夠有效地平衡跨媒體渠道的負載，並為客戶提供專心的關注，改善客戶體驗。

系統管理員可以配置以下類型的多媒體設定檔：

• 混合：管理員可以選取代理程式可同時處理的媒體通道和每個媒體通道的連絡人數。 管理員最多可設定一個語音、五個聊天、五個電子郵件和五個社交聯絡人，供代理程式同時處理。

• 混合實時：只有一個即時媒體頻道（語音或聊天）的聯繫人可以在一個時間點分配給代理人，以及其他媒體頻道類型（電子郵件和社交）的聯繫人。 代理程式可同時處理的連絡人數上限為一個語音 (預設值)、五個聊天、五個電子郵件和五個社交媒體，並在某個時間點指定給代理程式的語音或聊天。

• 獨家：一個時間點只能將一個連絡人指定給代理程式，跨所有媒體渠道。

然後，管理員可以將多媒體配置檔關聯到網站、團隊或代理級別的代理。 針對群組設定的多媒體設定檔 (透過「佈建」中Management Portal) 設定的多媒體設定檔優先於網站設定的多媒體設定檔；為代理程式設定的多媒體設定檔優先於專案團隊設定的多媒體設定檔。

登出代理程式的監督能力

主管可以使用新的儀表板「代理程式狀態資料-Agent Desktop 即時」中檢視目前已登入的代理程式清單。Management Portal 儀表板可讓主管登出不處理任何作用中連絡人的代理程式；也就是說，在所有媒體通道中處於「可用」或「閒置」狀態的代理程式。 此功能可協助企業管理並行授權成本。

流程設計師

Webex 聯絡中心引入了全新的視覺化指令碼工具，可讓合作夥伴和客戶建立自訂流程，以自動化聯絡中心流程。 第一個版本支援處理語音聯絡人的流程。 這些流程控制通話如何在企業中流動。 這個功能強大的新應用程序具有控制腳本等的所有功能，包括更新的用戶界面和具有新功能的活動節點。

對話式 IVR-自助服務

自助服務增強了新功能。 流程設計工具中提供以下 IVR（互動語音響應）功能和活動：

• 文字轉語音：此功能將任意字串、單詞、句子和變數轉換為自然的合成人類語音，可以動態播放給呼叫者。

• 虛擬代理程式：此活動提供處理與一般使用者的對話的功能。 虛擬代理程式採用 Google 的 Dialogflow 功能，提供以語音為基礎的自助服務功能，以了解對話的意圖，並協助客戶作為 IVR 體驗的一部分。

• 盲人轉移：此活動提供無需代理人干預的情況下，透過 IVR 將語音聯絡人轉移到外部撥號碼的功能。

• 斷開接點：此活動提供了中斷 IVR 中的接點中斷連接的功能。

下列功能可用於Agent Desktop：

• IVR 轉錄：代理程式可以在 IVR 轉錄小工具中查看對話式 IVR 成績單。

• CAD (呼叫關聯資料) 變數：代理程式可以根據管理員在呼叫流程中設定的組態來檢視或編輯 CAD 變數。

分析器中可以使用下列報告：

• IVR 和 CVA 對話方塊流程報表：此報表提供自助服務作業測量結果，其中包括自助服務中停止通話的數量以及佇列中停止通話的數量。 報表中列區段上的多層次深入探索可提供與對應實體相關的詳細資訊。

虛擬代理-語音

客戶現在可以使用 Google Dialogflow 中建立的虛擬代理程式，為來電者提供對話式 IVR 體驗。 客戶不再需要瀏覽繁瑣的基於 DTMF 的 IVR 菜單，而是他們可以代表自助服務。

客戶可以在「控制中心」中設定「對話流程」服務帳戶詳細資訊。 設定帳戶詳細資訊之後，路由策略會提供連線 Dialogflow 虛擬代理程式來驅動 IVR 的選項。 客戶還可以透過在升級意圖和代理程式佇列之間建立對應，來設定如何處理升級呼叫需要如何處理。

此功能可使用 IVR 向客戶顯示選項，而客戶在佇列中等待與客服中心中的代理人連線。 使用文字轉語音功能可以通知客戶預估的等待時間 (EWT) 和佇列中的位置 (pIQ)。 客戶可以提供選項，例如選擇退出佇列並接收回呼叫，留下語音訊息或繼續在佇列中等待。

禮貌回撥

當客戶在佇列中等待代理程式可用時，可以提供接收回呼的選項，而不必在佇列中等候才能連線至代理程式。 客戶可以保留佇列中的位置，並接收回客戶撥號碼或客戶選擇的號碼。 此功能使客服中心能夠提升客戶體驗，尤其是在等待時間較長的繁忙時段。

外撥轉至佇列

代理人可以根據與客戶的對Agent Desktop話，然後根據需要將通話轉移到聯絡中心中的另一個佇列。

撥出 ANI

代理人可以在進行外撥號時，從外撥 ANI 清單中選擇電話號碼。 Outdial ANI 可讓代理人選取一個電話號碼，該電話號碼會顯示為外撥通話收件者的來電 ID。 管理員必須將外撥 ANI 清單新增至代理程式設定檔。

暫停並繼續

代理程式可以從通話期間調用暫停和繼續錄Agent Desktop製事件。 事件會儲存在客戶活動記錄 (CAR) 中。 CAR 通過 API 提供給 WFO/WFM 提供者。 如果恢復錄音延遲超過允許的延遲時間，隱私護盾功能會自動恢復錄製。

在不登出的情況下更改團隊 Agent Desktop

登入桌面的代理程式可以在不登出桌面的情況下變更為其他群組。 只有在沒有作用中的聯絡人請求或對話時，代理程式才能變更團隊。 當代理程式成功變更小組時，會套用新小組的桌面版面配置和路由策略 (語音或數位通道)。

Agent Desktop特色

此版本中提供了新Agent Desktop的可擴充功能。 介紹了以下新功能：

• 使用者體驗增強功能：Agent Desktop已經過使用者體驗更新。 桌面具有全面的新外觀，具有管理員在桌面版面配置中設定的功能。

• 代理程式狀態計時器和連線計時器：代理程式狀態計時器會顯示自代理程式處於目前狀態以來已經過的時間。 如果代理程式處於閒置狀態並在任何其他閒置狀態之間切換，計時器會顯示在目前狀態中所花費的時間，以及在所有閒置狀態中花費的總時間。 代理程式接受請求後，連線的計時器會顯示從接受請求以來已經過的時間。

• 暫停和繼續錄製：代理程式可以暫停並繼續錄音通話。

• 通道容量：代理程式可以在指定時間點檢視每個媒體通道上可處理的連絡人數。

• 通知設定：代理程式可以啟用或停用桌面通知、靜音通知和聲音通知。

• 烤麵包機通知：Agent Desktop支持瀏覽器烤麵包機通知。

• 屏幕彈出：當代理人接受來Agent Desktop電時，瀏覽器會彈出。 代理程式可以根據螢幕彈出顯示和桌面配置設定，在新的瀏覽器索引標籤、現有瀏覽器索引標籤或「輔助資訊」窗格的「螢幕彈出」頁籤中檢視螢幕快顯詳細資訊。

• 重設整個桌面配置：代理程式可以將自訂版面重設為預設桌面配置。

• 鍵盤快速鍵：代理程式可以使用鍵盤快速鍵來執行特定桌面功能。

• 切換到暗模式：代理程式可以啟用或停用深色背景主題Agent Desktop。

• 下載錯誤報告：如果代理程式遇到問題，Agent Desktop代理程式可以下載錯誤記錄檔，並將錯誤記錄傳送給管理員以調查問題。

• 行銷活動呼叫：代理人可以在進行外出預覽廣告活動通話之前預覽客戶的聯絡資訊。

• 代理程式登出：當主管從中簽出代理程式時，系統會通知代理程式Agent Desktop。

• 以應用程式安裝：代理程式可以將其作Agent Desktop為桌面應用程式安裝。

• 本地化：Agent Desktop用戶界面支持 27 種語言的本地化。 支援下列的語言：

  保加利亞語、加泰羅尼亞語、中文（中國）、中文（台灣）、克羅地亞語、捷克語、丹麥語、荷蘭語、英語、芬蘭語、法語、德語、匈牙利語、義大利語、日語、韓語、挪威文、波蘭語、葡萄牙語、羅馬尼亞語、俄語、塞爾維亞語、斯洛文尼亞語、西班牙語、瑞典語和土耳其語。

• 無障礙功能：Agent Desktop支持可改善視力弱視和視障用戶的可訪問性的功能。

• 更多用戶體驗增強功能，包括以下內容：

  • 在代理程式狀態變更為 RONA 之前，顯示在「工作清單」窗格中或彈出式視窗中的傳入要求會閃爍幾秒鐘。

  • 「工作清單」窗格中的徽章表示對話中未讀的聊天和社交訊息的數目。

• 瀏覽器支援包括微軟邊緣鉻 (MS Edge V79 及更新版本)。

• 多個代理程式可以編輯和儲存 CAD (呼叫關聯資料) 變數，並透過即時更新。

• 當代理程式處於「可用」狀態時，可進行外撥通話。

• 代理程式可以啟用聲音通知以播放聲音，並使用滑桿調整音量。

• 「代理程式互動歷史記錄」窗格會顯示代理程式過去 24 小時內之間客戶之間進行之前通訊的詳細資訊。

• 「輔助資訊」窗格中的「聯絡人歷史記錄」標籤會顯示過去 90 天與客戶之前的通訊。 所有數位頻道都會合併聯絡歷史記錄，而對於語音，記錄僅限於語音頻道。

• 它Agent Desktop支持響應式視圖，可以在小（< 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> 1008 像素）屏幕分辨率中輕鬆閱讀和導航。 建議的顯示尺寸Agent Desktop為 500 x 400 像素或更高。 非回應式小部件無法確保最佳使用者體驗，且不會顯示在較小的視圖中。

桌面版面配置

桌面版面配置功能可讓管理員自訂版面Agent Desktop配置並將其指派給團隊。

桌面版面配置有兩種類型：

• 預設版面配置：系統產生的桌面配置，可供所有團隊使用。

• 自訂版面配置：管理員根據特定團隊的需求建立的版面配置，並指派給一個或多個團隊。

自訂版面配置允許管理員自訂下列項目：

• 標題和標誌

• 拖放和調整小部件大小

• 通知計時器和最大通知計數

• 自定義圖示，自定義標籤，自定義標題，自定義頁面和自定義小部件

• 持續小部件：任何自定義小部件都可以定義為永久性。 永久性小工具會顯示在所有頁面上Agent Desktop。

• 屏幕彈出：當代理人接受來Agent Desktop電時，瀏覽器會彈出。 代理程式可以根據螢幕彈出顯示和桌面配置設定，在新的瀏覽器索引標籤、現有瀏覽器索引標籤或「輔助資訊」窗格的「螢幕彈出」頁籤中檢視螢幕彈出詳細資訊。

管理員可以在自訂版面中新增或移除下列小工具：

• IVR 實錄

• 宣傳活動聯絡人及通話指南

• Cisco Webex Experience Management小工具：客戶體驗旅程 (CEJ) 和客戶體驗分析 (CEA)

僅當您的管理員已設定 Widget 時，下列體驗管理小工具Agent Desktop才會顯示在該小工具上：

• 客戶體驗旅程 (CEJ)：以時間表清單顯示客戶過去的所有調查問卷回覆。 該小工具可幫助代理人了解客戶過去與業務的經驗，並與客戶合理互動。 當代理人透過電話、聊天或電子郵件與客戶互動時，會自動啟動此小工具。 代理人可以查看評分和分數，例如 Net Promoter Score (NPS)、客戶滿意度 (CSAT) 和客戶努力評分 (CES) 以及從客戶收集的所有其他反饋。

• 客戶體驗分析 (CEA)：透過 NPS、CSAT 和 CES 等業界標準指標，或在體驗管理中追蹤的其他關鍵績效指標，顯示客戶或代理人的整體脈搏。

當代理程式登入時，代Agent Desktop理程式可以使用與代理程式小組相關聯的桌面配置。 代理程式可以使用拖放和調整大小功能來自訂桌面版面配置。

羅納波普爾

如果代理程式無法在管理員設定的時間內接受任何聯絡人請求 (語音或數位通道)，則連絡人請求會傳回佇列，並且系統將代理程式狀態變更為 RONA。 系統無法將任何新連絡人請求傳遞給處於 RONA 狀態的代理程式。 當代理程式處於 RONA 狀態時，會出現一個彈出式視窗，其中包含下列選項：

• 移至閒置：表示代理程式可以將狀態從 RONA 變更為由管理員設定的預設閒置原因。

• 移至可用：表示代理程式可以將狀態從 RONA 變更為可用，以接受並回應聯絡人請求。

分析器的新網址

使用者現在可以使用新網址 https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home 存取分析器。

使用 Webex 聯絡中心 Webex Calling

同時訂閱 Webex 聯絡中心的客戶，並且Webex Calling可以在與 Webex 聯絡中心同時使用其Webex Calling撥號 (端點) 作為偏好的代理程式端點裝置。Agent Desktop 這使用戶端可以使用其分機號碼登入，並Webex Calling在支援的裝Webex Calling置和用戶端上遠端存放，並在兩種解決方案上都能夠通過繞過 PSTN 並節省通行費，並在兩個解決方案上啟用網上呼叫傳輸給內部使用者。

Webex 聯絡中心支援下列端點裝置 (用戶Webex Calling端) 的代理程式裝置：

• Webex Calling桌上電話

• Webex Calling桌面應用程式（電腦音訊）

• 行動電話上的 Webex 行動應用程式

• 與 (電腦音訊Webex Calling) 整合的 Webex 客戶端

呼叫管理員與 Webex 聯絡中心整合

此功能可透過本機閘道 (LGW) 連線選項將 Webex 聯絡中心與內部Webex Calling部署呼叫管理員整合。 有了此功能，Webex 聯絡中心代理程式可以使用連線的私有分支交換 (PBX) 擴充功能作為代理程式裝置。

此功能可讓使用 LGW (例如 Cisco Unified Border Element (CUBE) 或工作階段邊界控制器 (SBC) 的企業與 Webex Calling Webex 聯絡中心整合。

與 Acqueon 的 OEM 整合-預覽活動

Webex 聯絡中心與 Acqueon LCM（連結和廣告活動管理員）應用程式整合，可為語音頻道啟用輸出預覽廣告活動管理。 管理員可以使用 Acqueon LCM 介面設定輸出預覽廣告活動。 然後，代理人可以從中啟動廣告活動呼Agent Desktop叫。 當代理人啟動廣告活動呼叫時，系統會從正在進行的活動預覽活動中動態擷取新聯絡人，並將其指派給代理程式。

廣告活動管理員模組中提供各種廣告活動報告。 管理員可以透過分析器中的 OEM 與 Acqueon 整合報表來衡量宣傳活動的有效性。

Cisco Webex Experience Management電話後調查

Webex 聯絡中心與客戶體驗管理 (CEM) 平台整合。Webex Experience Management 這可讓管理員設定短訊和電子郵件通話後調查，以收集客戶的意見。

社交訊息渠道

社交通訊是與企業聯繫的主要方式，以執行各種類型的一對一客戶服務和查詢處理任務的主要方式。 它是非同步和個人的；社交消息傳遞應用程序已經對客戶熟悉，作為與朋友和家人交流的方式。

Webex 聯絡中心現在支援社交通訊管道。 客戶可以通過 Facebook Messenger 和短信（短信服務）與客服中心中的代理人互動。 雖然客戶使用他們的 Social Messaging 應用程序與代理人互動，但代理人處理類似於網絡聊天的聯繫人，這不需要任何額外的培訓。 此外，社交通訊對話可與虛擬代理 (機器人) 整合用於聊天，讓客戶在被路由到實時代理之前獲得自助，就像在網路聊天中一樣。 虛擬代理程式偵測到的意圖可用於直接服務請求，或適當路由連絡人。

整合支持谷歌對話流程。 對於短信，客戶需要從支援的供應商 MessageBird（www.messagebird.com）購買一或多個 SMS 號碼。 若要整合 Facebook Messenger，客戶必須擁有一個 Facebook 頁面。

透過流程控制進行業務規則引擎支援

商業規則引擎 (BRE) 為租戶提供了一種方法，以便將其資料納入 Webex 聯絡中心環境中，以進行自訂路由以及一般實作。 有了此功能，已使用 Webex 聯絡中心使用商業規則引擎 (BRE) 解決方案的新客戶和現有客戶可以透過流程控制為其組織利用 BRE 資料。

Webex 聯絡中心的服務特定管理員角色

為 Webex 聯絡中心引入了新的服務特定管理員角色。 您可以將此角色指派給客戶組織中的外部管理員和管理員。 服務特定的管理員角色可在 Control Hub 上啟用受限的管理存取權。 具有此角色的管理員可以管理聯絡中心授權並管理聯絡中心服務。

此版本中也啟用佈建管理員的支援。 具有聯絡中心服務的佈建管理員權限的合作夥伴管理員可以執行合作夥伴完整管理員可以執行的所有活動。

此版本可支援外部唯讀管理員。 具有唯讀角色的外部管理員可以在唯讀模式下存取所有 Webex 聯絡中心管理介面。

流程設計工具中的外部管理員支援

流程設計工具已增強，以支援外部管理員。 外部管理員可以使用流程設計工具檢視、建立、修改和刪除流程。 具有唯讀權限的外部管理員只能在流程設計工具中檢視流程。

內容安全政策

內容安全性原則定義可從 Webex 聯絡中心應用程式存取的受信任網域的核准清單。 此功能有助於遵守瀏覽器強制執行的內容安全性原則框架。