Благодарим за обратната връзка.

Местно управление на кампании на Webex: API за управление на списъци с контакти

Декември 19, 2025

Представяме следните 5 API, които ще ви помогнат да автоматизирате процеса на създаване и управление на списъци с контакти, свързани с вашите кампании:

1. Създаване на списък с контакти
2. Създаване на контакти в списък с контакти
3. Получаване на списъци с контакти в рамките на кампания
4. Актуализиране на състоянието на контакт в списък с контакти
5. Актуализиране на състоянието на списъка с

Документацията за тези API е достъпна на Webex за разработчици API референтен портал.

С тези API можете да автоматизирате създаването и управлението на списъците с контакти на кампаниите си, без да е необходимо потребителят да качва ръчно списъците с контакти. Можете също така да поддържате случаи на употреба като следния сценарий: да речем, че основната система за отчитане на дълга на банката всяка сутрин генерира файл с клиенти, чието плащане на дълг е просрочено, и този файл след това се използва за автоматично създаване на списък с контакти за „кампания за събиране на дългове“, използвайки метода за качване на SFTP. През деня един от тези клиенти може да извърши плащане на вноски по дълг онлайн или в банков клон. В този случай можете да напишете заявление за извикване на четвъртия API в горния списък, за да „затворите записа за контакт“ за този клиент, който вече не трябва да бъде извикан, тъй като плащането на дълга му вече не е просрочено.

Кон Agent Desktop ектор за контактен център Epic Webex - Консултиране/Трансфер, Конференция и Извъннабиране

Декември 18, 2025

Радваме се да обявим изданието General Availability (GA) на няколко стандартни функции на агента в Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector, предназначени да повишат производителността на агентите и да рационализират взаимодействията с клиентите.

Включени нови функции:

• Външно набиране чрез Dialpad: Агентите вече могат да извършват изходящи повиквания директно с помощта на диалпада в конектора на работния плот, което позволява бърза и ефективна изходяща комуникация, без да на пускат интерфейса.
• Консултиране и трансфер: Подобрените възможности за консултиране и трансфер позволяват на агентите да се консултират и прехвърлят безпроблемно обаждания към други агенти, опашки, входни точки или да набират номера. Това включва възможността да се консултирате с потенциални участници, преди да ги добавите към повикване, подобряване на сътрудничеството и ефективността на обработката на повиквания.
• Многопартийна конференция: Функционалността на конферентните разговори е модернизирана, за да поддържа до осем участници (включително агента и клиента), което позволява по-богато сътрудничество. Агентите могат да добавят няколко участници един по един, да напуснат разговора, докато други продължават, и да управляват дискусиите след повикване между останалите участници.

Предимства:

• Опростено управление на разговори с опростени процеси на трансфер и конференции.
• Възможност за меко прехвърляне на разговори чрез многопартийни конференции и възможности за консултиране преди добавяне.
• Подобрена оперативна ефективност чрез възможност за директна консултация и прехвърляне до опашки, агенти, входни точки и номера за набиране.

Тези функции са предназначени да дадат възможност на агентите с по-голям контрол и гъвкавост, като същевременно поддържат безпроблемно и сигурно изживяване на клиентите.

За подробна информация как да използвате тези нови възможности, моля, вижте Agent Desktop документацията на Webex Contact Center и ръководствата за администратори.

Можете също да гледате демонстрацията на Vidcast.

Разширени ограничения на конектора: Сега до 10 на тип конектор

Декември 16, 2025

Радваме се да съобщим, че лимитът на конекторите в раздела Интеграции на Контактния център в Control Hub се е увеличил! Сега всички типове конектори, включително Salesforce и Google CCAI, поддържат до 10 конектора на тип (спрямо предишния лимит от 5). Това подобрение осигурява по-голяма гъвкавост и мащабируемост за вашите нужди от интеграция. Възползвайте се от тази актуализация, предназначена да поддържа вашите нарастващи бизнес изисквания.

Webex WFO: WFM с актуални теми

Декември 15, 2025

Webex WFO въвежда тенденции в WFM, възможност, задвижвана от изкуствен интелект, която предоставя по-задълбочени оперативни прозрения в управлението на работната сила. Чрез анализиране на хиляди взаимодействия с клиенти, Trending Topics идентифицира нововъзникващи теми и теми, помагайки да се обясни увеличаването на обема на взаимодействията или средното време за работа.

Основни предимства:

• Идентифицира нововъзникващите тенденции във взаимодействията с клиентите за подкрепа на информи раните решения
• Подчертава промените в темите за дискусии на клиентите, за да се оптимизира графикът.
• Идентифицира възможностите за коучинг и обучение въз основа на актуални теми.
• Рано отбелязва потенциалните проблеми, позволявайки проактивно разрешаване преди ескалацията.

Тази функция ще се нуждае от минимум SKU на Webex WFO Bundle и SKU за добавка за взаимодействия на Enterprise Analytics 100.

За повече информация вижте Пре глед и анализ на теми в WFM.

Въвеждане на конфигурация на часовата зона за автономни AI агенти

Декември 12, 2025

Развълнувани сме да представим актуализация на профила на автономния AI агент. Вече можете да конфигурирате часовата зона за вашия AI агент директно на страницата за конфигуриране на профила на агента, което ви позволява да определите предпочитаната часова зона като част от настройките на агента.

За повече информация вижте секцията Акту ализиране на профила на автономния AI агент в ръководството за администриране на Webex AI Agent Studio.

Widget Customer Journey: Изживяване на агента, вече достъпно за всички клиенти

Декември 11, 2025

Приспособлението Customer Journey вече е достъпна по подразбиране за всички клиенти на Flex 3. Този мощен инструмент революционизира начина, по който вашият екип се ангажира с клиентите, като предоставя изчерпателен поглед върху всяка стъпка, която всеки клиент е предприел с вашата марка. С тази нова функция вашите агенти могат да предоставят не само ефективно обслужване, но и по-лично и информирано преживяване - напълно разбиране на историята на всеки клиент с един поглед. Дайте възможност на екипа си да се отличава във всяко взаимодействие с това допълнение, променящо играта.

За повече информация вижте Първи стъпки Agent Desktopи джаджа за пътуване с клиенти версия 10 за Контактния център на Webex.

Подобрения на потребителския интерфейс на Webex AI Agent Studio и актуализации за достъпност

Декември 09, 2025

Радваме се да обявим значителни подобрения на Webex AI Agent Studio, включващо освежен потребителски интерфейс и подобрена глобална навигация. Тази актуализация носи модерно, удобно за потребителя и последователно изживяване, което привежда AI Agent Studio с по-широката Cisco Webex платформа.

С тази функция ще изпитате:

• Модерен, унифициран дизайн: Изживейте елегантен, интуитивен интерфейс с актуализирана навигация и заглавки, съответстващи на външния вид и усещането на продуктовото семейство Webex .

• Опции за режим Тъмно/Светъл: Изберете между режим Тъмен или Светъл, за да персонализирате работното си пространство и да подобрите визуалния комфорт.

• Подобрена достъпност: Достъп до основни функции за достъпност, осигуряващи приобщаващо изживяване за всички потребители.

За повече информация вижте Първи стъпки с Webex AI Agent Studio в Ръководството за админи стриране на Webex AI Agent Studio.

Допълнителна поддръжка на езици и гласове за Webex AI Agent

01 декември 2025

Webex AI Agent вече предлага бета поддръжка за допълнителни езици и гласове, подобрявайки нал ичността му за потребители в различни глобални региони. Тази бета версия позволява на потребителите да изпитват и предоставят обратна връзка за новите езикови и гласови опции, докато се усъвършенстват. Тези езици ще бъдат публично достъпни, след като бъдат събрани достатъчно данни за използването и обратна връзка.

За допълнителния списък с езици и гласове вижте Поддържани езици и гласове за агенти на AI.

Webex WFO: Професионален планер за почивка

Ноември 28, 2025

Vacation Planner Pro в Webex WFO рационализира и автоматизира управлението на заявките за ваканция за контакт центрове, осигурявайки справедлив и ефективен процес. Чрез елиминиране на необход имостта от електронни таблици или ръчни одобрения, тази функция е безпроблемно интегрирана в Webex WFO.

Тази функция ще се нуждае от минимум SKU на Webex WFO Bundle и SKU за добавка за взаимодействия на Enterprise Analytics 100.

Какво да очакваме:

• Агентите могат да изпращат и управляват заявки за почивка директно от уеб или мобилното приложение Webex WFO.
• Надзорниците могат да конфигурират правилата за ваканция, включително дневни надбавки, отворени периоди или необходимите срокове за изпълнение и да прилагат справедливи методи за назначаване, като класиране, основано на представянето, стаж или „първи дошъл, първи обслужен“.
• Наличността се актуализира автоматично, когато ваканциите се добавят, променят или отменят.
• С ваканционната промяна агентите могат да поискат алтернативни дати след първоначалните си одобрения. Списъкът с изчаквания и автоматичните одобрения, базирани на правила, помагат за поддържането на справедлив процес.

Основни предимства:

• Справедливо и прозрачно: Всеки агент вижда ясен и безпристрастен процес, дори по време на пиковите празнични периоди.
• Спестяване на време: Премахва необходимостта от електронни таблици и ръчно съгласуване, спест явайки ценни часове на ръководителя.
• Съответно: Отговаря на синдикалните и местните изисквания на труда, като гарантира, че ваканциите се определят съгласно определени правила.
• Пригоден за агенти: Дава възможност на служителите с опции за самообслужване, подпомагайки по- добър баланс между професионалния и личния живот.
• Съобразено с изпълнението: Позволява на организациите да възнаграждават мандата или KPI, като ги отчитат в одобрения за ваканция.

За повече информация вижте Управление на планирането на ваканцията.

Webex WFO: Услуга за експортиране на данни за прозрения

Ноември 27, 2025

Услугата за експортиране на данни на Insights за Webex WFO осигурява директен достъп до вашите данни от Insights. Вместо да разчитате на ръчно изтегляне, данните ви се доставят сигурно във вашата кофа на Amazon S3, което позволява безпроблемна интеграция със съществуващите ви инструменти и системи.

Тази функция ще се нуждае от минимум SKU на Webex WFO Bundle и SKU за добавка за взаимодействия на Enterprise Analytics 100.

Какво да очакваме:

• Експортира данни в областите „Анализ“, „QM“, „WFM“ и „Записване на повиквания“.
• Поддържа инкрементален експорт (добавени, променени или изтрити записи след последния ек спорт).
• Осигурява сигурни и надеждни трансфери с вградена проверка на грешки и автоматични повторни опити.

Основни предимства:

• Безпроблемен достъп: Данните са винаги достъпни и готови за износ, без да се изисква кодиране.
• Надеждно и сигурно: Доставя се чрез защитени точки за достъп S3 с предпазни мерки за целостта.
• Мащабируем: Създаден за обработка на вашите нарастващи нужди от данни с течение на времето.
• Спестяване на време: Автоматизира работните потоци от данни, елиминирайки необходимостта от ръчно усил ие от страна на вашите екипи.

За да активирате услугата за експортиране на данни на Insights, моля, свържете се с вашия м ениджър за успех на клиенти на Cisco или поддръжката на Cisco за подробности.

За повече информация вижте Настройване на услугата за експортиране на данни на Insights и Реч ник на модела на данни за услуги за експортиране на данни Insights.

Входни точки, базирани на разширение

Ноември 24, 2025

Webex CC предлага нова възможност, която ще позволи на администраторите да присвояват разширения за повикване на входните точки. Когато присвоява номера на входна точка, администраторът ще избере да присвои номер E.164, разширение или и двете. Тази възможност означава, че администраторът вече не трябва да предоставя номер E.164 на всяка входна точка за запазване на номера. Функцията също така дава възможност на вътрешните обаждащи се да наберат кратко разширение за достъп например до вътрешните услуги на бюрото за помощ.

За повече информация вижте Конфигуриране на входящи входни точки към контактния център на Webex.

Webex WFO: Управление на производителността

Ноември 21, 2025

Webex WFO представи Performance Management, ново решение, което обединява коучинга, показателите за ефективността и развитието на агенти в едно преживяване. Той свързва ключови данни от QM и WFM, за да даде на ръководителите пълен поглед върху представянето, като им помага да проследяват напредъка, да подобрят ефективността на коучинга и да даде възможност на агентите да получат своевременна видимост в техните цели.

За допълнителни подробности, моля, вижте статията - Webex WFO: Управление на производителността (Контактен център на Webe x).

Клиентите трябва да влязат чрез своя специфичен за наемателя URL адрес, за да получат достъп до Управление на производителността. За повече информация вижте Специфичен URL адрес за наематели за потребители на Webex WFO (Контактен център на Webe x).

Автоматизирани сигнали за бездействие за цифрови канали

Ноември 19, 2025

Тази функция позволява на администраторите да конфигурират автоматизирани предупредителни съобщения както за клиенти, така и за агенти, когато някоя от страните стане неактивна по време на активно взаимодействие с цифров канал. Ако клиентът не реагира, администраторите могат да настроят до три напомняния във времето, за да подканят клиента да отговори. Ако агент не реагира, автоматизираните сигнали могат да информират клиента, че агентът е зает и ще отговори скоро, с до три напомняния и незадължителни визуални предупреждения за агентите за потенциални нарушения на SLA. Това помага да се информират както клиентите, така и агентите, намалява времето за празен ход и поддържа гладка комуникация.

За повече информация вижте раздела Конфигу риране на съобщението за автоматичен отговор в ръководството за администриране на Webex Engage .

Подобрена гъвкавост на филтъра за отчит

Ноември 17, 2025

Радваме се да обявим мощно подобрение на опита за създаване на текстови формули в Analyzer. Въз основа на скорошното ни стартиране на текстови формули, вече можете да прилагате филтри директно във вашите формули, рационализирайки процеса на създаване. Това подобрение позволява на потребителите да добавят множество филтри с помощта на логическия оператор AND за прецизен, подробен избор на данни - осигурявайки по-богати отчети в една стъпка. Вградените предложения и съобщенията за грешки предоставят насоки в реално време, докато широката поддръжка на операторите добавя още повече гъвкавост. С тази актуализация надзорниците и анализаторите могат лесно да създават сложни, целенасочени формули, които дават възможност за по-бързи и задълбочени прозрения.

За повече информация вижте Съ здаване на текстова формула

Функция за принудително излизане от активни потребители за администратори

Ноември 14, 2025

Функцията за принудително излизане вече е достъпна за администраторите на Webex Contact Center. Тази функция им позволява принудително да изписват агенти, които са заседнали в регистрирано състояние или неактивни за продължителни периоди, помагайки за поддържане на оперативната ефективност и осигуряване на гладка работа на контактния център. За повече информация вижте раздела Принудително излизане от статията Управ ление на потребителите на центъра за контакти.

Сложни разговори вече могат да се конфигурират в Webex WFO

Ноември 13, 2025

Вече Webex WFO позволява на клиентите да активират сложни разговори директно от страницата за конфигурация на Webex WFO ACD. Тази актуализация премахва необходимостта от случай за поддръжка на Webex WFO и дава на администраторите по-голям контрол върху начина, по който взаимодействията с няколко крака се улавят и преглеждат.

Преди да активирате тази функция, прегледайте изискванията за комплексни разговори на Webex CC в Ръководството за интеграция на Webex WFO и Webex Contact Center за внедряване с нов WFM.

Как работи?

Когато е активиран, Webex WFO автоматично сегментира обажданията, които включват трансфери, консултации, паузи, автобиографии или конференции в отделни сегменти за взаимодействие, като всеки сегмент присвоява на съответния агент. Тази сегментация подобрява яснотата за целите на оценката, съответствието и отчитането.

Филтър за умения в статистиката на опашките в реално време

Ноември 12, 2025

Надзорниците вече могат да филтрират статистиката на опашките в реално време по умения и умения, предлагайки по-дълбока видимост за ефективността на опашката и наличността на агенти.

Това подобрение улеснява идентифицирането на умения с недостиг на персонал или прекалено много персонал, гарантиране, че правилните агенти се справят с правилните контакти и поддържането на балансирани нива на обслужване между опашките.

За информация вижте Наблюдение и управление на опашките в центъра за контакти и стати и за надзор на вашите агенти и екипи.

Директна SMS свързаност вече е достъпна за контактния център на Webex и Webex Connect клиенти в Австралия

Ноември 11, 2025

От 1 ноември Webex Connectклиентите в Австралия, Webex Contact Centerизползващи SMS като част от стратегията си за интелигентна входна врата към контактния център, ще се възползват от нова, локална SMS връзка, която доставя SMS трафик директно към мрежата в Австралия.

Предимства

• По-бърза доставка на SMS - Изходящите SMS съобщения до австралийските устройства вече ще бъдат изпращани чрез местен център за съобщения, базиран в Сидни, осигурявайки по-ниска латентност, по- бърза доставка и по-добра сигурност.
• Суверенитет на данните - Съобщенията ще останат в Австралия, помагайки да се изпълнят важни изисквания за пребиваване и съответствие на данните.
• По-силен SMS канал - Админите и лицата, в земащи решения в центъра за контакти, вече могат да осигурят по-сигурно SMS изживяване като част от своите интелигентни решения за входни врати.

Често задавани въпроси

Как да започна?

Продължете да използвате съществуващия си процес на поръчка чрез CCW. За нови телефонни номера използвайте обичайния процес на предоставяне на активи на Telco.

Как да поръчам телефонни номера в Австралия?

Поискайте австралийски номера, както обикновено бихте направили чрез процеса на предоставяне на активи на Telco.

Каква е ползата за мен като клиент?

Вашият SMS трафик вече се насочва през водещ хъб на австралийската мрежа в Сидни, намалявайки сроковете за доставка, поддържайки данните ви локални и гарантирайки съответствие - всичко това без допълнителни разходи!

Подобрено CRM CTI конекторно изживяване с Dialpad, Изпращане на DTMF и др

Ноември 10, 2025

Новите CTI конектори на Webex Contact Center за Salesforce CRM, ServiceNow и MS Dynamics предоставят няколко подобрения, които подобряват интегрираното настолно изживяване за агентите.

• Диалпад на началния екран за изходящи повиквания:

  Въвежда интуитивен екран за диалог в рамките на CRM интеграциите, позволяващ на агентите да инициират изходящи повиквания директно от интерфейса за повишена ефективност и рационализирани работни потоци.

• Редактиране на полето за тема на повикването от съединителя:

  Възможност за редактиране на полето Тема на повикването, когато е в интерфейса на Конектора, което позволява на агентите да предоставят повече контекст и точна информация за всяко обаждане.

• Изпращайте DTMF тонове чрез клавиатура, когато използвате WebRTC:

  Докато са на WebRTC разговор, агентите могат да изпращат DTMF тонове директно от интерфейса, поддържайки взаимодействия с IVR и автоматизирани системи.

• Разширено търсене на контакти над 100 контакта:

  Предишната граница от 100 контакта е премахната, което позволява на агентите да търсят и имат достъп до по-голям набор от контакти в CRM конектора.

Подобрено потребителско изживяване за избор и падащи менюта за консултиране и прехвърляне Agent Desktop

Октомври 31, 2025

Радваме се да представим подобрения в модалите за консултиране и трансфер Agent Desktop за по-чист, по-последователен и ефективен работен процес. Също така подобрихме производителността на селектора на Agent State, обобщаващите кодове и падащите менюта ANI за външни периоди. Сега търсенето в тези падащи менюта изисква минимум 3 знака за показване на резултатите.

Основни подобрения:

• Рационализирани и разредени модали

  Модалите за консултиране и прехвърляне вече включват отделни входни точки и опашки, стандартизирани списъци с обекти и показват само това, което имате достъп, за да намалите бъркотията и да улесните навигацията.

  
• Подобрения на производителността на падащите менюта:

  Селекторът на състоянието на агента, кодовете за обобщаване и падащите менюта Outdial ANI са оптимизирани за по-добра производителност, осигурявайки по-бърз и по-плавен избор. В резултат на това опцията за търсене в тези падащи менюта ще изисква потребителят да въведе минимум три знака, преди да се покажат резултатите от търсенето.

  

За повече информация вижте Извършване на външно повикване, Управление на вашите обаждания и Разби ране на Agent Desktop състоянията на агента.

Опростени преживявания при влизане

29 октомври 2025

Коригираме датата на стартиране на функцията за опростени преживявания за влизане. Първоначално планирана за 15 октомври 2025 г., тази актуализация вече ще бъде пусната на 29 октомври 2025 г. Това кратко отлагане ни позволява да интегрираме ценни отзиви, събрани по време на ранния достъп, осигурявайки по-стабилен и надежден опит за вашите агенти и надзорници. Не се изискват действия от администраторите или потребителите; тази корекция е направена, за да подобри цялостното качество на продукта и да осигури превъзходно потребителско из живяване.

Въвеждаме опростен и по-ефективен опит за влизане за агенти (и надзорници, които използватAgent Desktop) в Webex Contact Center. Текущият процес на влизане предоставя на потребителите множество опции (номер за набиране, раз ширение, работен плот), което може да доведе до загуба на време и усилия, особено когато се налага многократно въвеждане на номера за набиране или разширения. Това може също да доведе до грешки на потребителя, като например погрешно въвеждане на идентификационни данни и проблеми с маршрутизирането (пренасочване при No Answer или RONA), ако се използват неправилни идентификационни данни.

Това подобрение има за цел да рационализира процеса на влизане и да намали грешките, особено когато се използват предварително попълнени или падащи опции за идентификационни данни. Въпреки че тези подобрения минимизират грешките и проблемите с маршрутизирането за повечето потребители, администраторите трябва да отбележат, че системата извършва валидиране на идентификационните данни (например гарантира, че е валиден формат и е присвоен към потребителския профил), но не извършва проверка на състоянието на устройството в реално време при влизане. Следователно отговорността на потребителя е да гарантира, че избраният или въведен номер за набиране или разширение са свързани с активно и налично устройство.

Това подобрение включва:

• По-интелигентни опции за влизане: Екранът за влизане вече динамично показва само опциите, свързани с профила на вашия агент. Например: Агентите, конфигурирани само за настолни компютри, ще виждат само опцията за работния плот.

• Предварително попълнени идентификационни данни: Ако вашият профил включва един конфигуриран номер за набиране или раз ширение, тази информация автоматично се попълва предварително. За профили с множество конфигурирани опции е налично падащо устройство, което ви спестява време и намалява риска от погрешно въведена информация.

• Webex Callingвалидиране: За Webex Calling потребителите валидирането се извършва, за да се гарантира, че разширенията или номерата за набиране, избрани от падащото меню, са валидни и са присвоени към потребителския Webex Calling профил. Това помага да се гарантира, че потребителите избират правилни идентификационни данни, свеждайки до минимум проблемите с маршрутизирането, причинени от неправилни или незададени идентификационни данни. Ако потребител ръчно въведе разширение или номер за набиране, системата все още ще проверява дали идентификационните данни са му присвоени, но при влизане не се извършва проверка на състоянието на устройството в реално време за всеки запис (падащ или ръчен). Отговорност на потребителя е да гарантира, че избраното или въведеното разширение или номер за набиране са свързани с активно и налично устройство. Този подход поддържа гъвкавост за потребителите, които използват разширения, които не са конфигурирани вWebex Calling, но е тяхна отговорност да гарантират, че разширението е достъпно и готово за употреба.

• Функция „Не показвай това отново“: квадратчето за отметка Не показвай това отново позволява на потребителите да пропуснат екрана за избор на станция по време на последващи влизания. След като бъде избрана, системата ще извърши автоматично влизане, заобикаляйки стъпката за избор на станция. Потребителите все още могат да изчистят тази опция по всяко време под Промяна на настройките на профила, за да бъде представена отново с екрана за влизане в станцията, ако е необходимо.

Ползи

• По-бързо и лесно влизане: Опростеният процес намалява времето за влизане, което ви позволява да започнете работа по-бързо.

• Минимизирани грешки: Предварително попълнените идентификационни данни и валидирането на падащите селекции помагат за премахване на проблеми, причинени от погрешно въведена информация или невалидни подробности за самия идентификационен номер. Системата обаче не извършва проверка на състоянието на устройството при влизане, така че остава отговорността на потребителя да гарантира наличността на устройството.

• Решени проблеми с пренасочването при без отговор (RONA): Чрез валидиране на идентификационните данни за влизане (гарантиране, че са валидни и присвоени), грешките в маршрутизирането като RONA, причинени от неправил ни идентификационни данни, се свеждат до минимум. Потребителите обаче трябва да гарантират, че избраните или въведените им идентификационни данни са свързани с налично устройство, за да избегнат проблеми с RONA.

• Подобрено маршрутизиране на повиквания: Точните влизания за валидирани идентификационни данни осигуряват безпроблемно маршрутизиране на повиквания и подобрено клиентско изживяване. Потребителите трябва да гарантират, че избраните или въведените им идентификационни данни са свързани с правилно конфигурирано и налично устройство, за да избегнат потенциални проблеми с маршрутизирането.

Тези подобрения са предназначени да подобрят използваемостта и да намалят грешките за повечето сценарии за влизане чрез валидиране на самите идентификационни данни. Системата обаче не извършва проверка на състоянието на устройството при влизане. Следователно отговорността на потребителя е да гарантира, че избраните или ръчно въведени разширения или номера за набиране са свързани с активно и налично устройство, за да се предотвратят смущения.

За повече информация вижте https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop и https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

Подобряване на показателите за взаимодействие - анализатор

Октомври 30, 2025

Радваме се да обявим значителни подобрения в показателите за взаимодействие в Analyzer, включително въвеждането на 8 нови показатели за трансфер, обхващащи сценарии за конференции и консулта ции. Освен това модифицирахме 13 показателя, свързани с броя на заявките, продължителността на заявките, броя на трансферите и актуализирахме дефинициите за продължителността на отговора, за да гарантираме по-голяма точност. Всички тези промени са въведени в хранилището за обобщени отчети на агента (ASR).

Преди това в някои показатели като броя на заявките тригерите се основаваха на това кога консултираният агент е отговорил, а не на това кога заявката е инициирана. Това понякога създава празнина между докладването на показателите и очакванията на потребителите, особено за заявки за консултации, и може да доведе до това свързаните и консултираните бройки да изглеждат по-високи от очакваното. С тези подобрения усъвършенствахме и въведохме нови показатели, за да се съобразим по-добре с очакванията на потребителите, предоставяйки по-точни, приложими и подробни отчети за операциите на вашия контакт център. Подробен списък на актуализираните показатели и техните нови дефиниции е предоставен по-долу: Списък на актуализираните показатели за взаимодействие и техните нови дефиниции в ASR

Гласов преглед за скриптови AI агенти

24 октомври 2025

Webex AI агентът поддържа функцията за гласов преглед в платформата за скриптови AI агенти. Това позволява бързо тестване и итерация на гласовото изживяване без необходимост от внедряване. Вижте раздела Пре глед на гласовите раз говори за скриптови агенти на AI в Ръководството за администриране на Webex AI Agent Studio.

Нативна добавка за управление на кампании на Webex: API за управление на DNC списъци

Октомври 09, 2025

Както може би си спомняте, на 31 юли 2025 г. представихме ново предложение, достъпно за поръчка в Америка, Европа и Африка: „Native Webex Campaign Management Add-on за Webex Contact Center“.

Вече предоставихме три API, които ви позволяват да автоматизирате управлението на „Списъците за не контакти“ (DNC списъци) в рамките на този модул за добавки.

Този набор от API ще ви позволи да извършите следните три операции:

• Добавяне на телефонен номер към конкретен списък с DNC
• Премахване на телефонен номер от конкретен DNC списък
• Проверете дали телефонен номер вече съществува в списъка с DNC

За повече информация вижте DNC API за управление на кампани и в портала за разработчици.

Предложени отговори за гласови взаимодействия

07 октомври 2025

Предложените отговори е AI Assistant функция в реално време, предназначена да поддържа агентите на вашия контакт център с контекстуални насоки, което им позволява да предоставят по-бързо, по-последователно и положително изживяване на клиентите.

Като администратор ще можете да активирате и управлявате функцията „Предложени отговори“, като я персонализирате така, че да отговаря на нуждите на вашия Контакт център за ефективно внедряване и надзор.

Какво означава това за теб?

• Централизирано управление: Активирайте функцията в цялата организация или за конкретни опашки с помощта на Control Hub.
• Персонализирана помощ: Създайте умения за асистент, като дефинирате знания и работни потоци, необходими за генериране на предложения, и управлявайте всичко това в AI Studio. Свържете тези умения с опашки, за да приспособите помощ за вашите агенти.
• Информация за ефективността: Достъп до подробни отчети, за да оцен ите въздействието на функцията върху производителността на агента и качеството на взаимодействието.

Тези актуализации са предназначени да оптимизират производителността на агентите и да подобрят цялостното из живяване на клиентите в Webex Contact Center.

В момента ние поддържаме само английски език. Поддръжката на неанглийски език ще бъде в бета версия до ноември 2025 г. Тези езици ще бъдат публично достъпни, след като бъдат събрани достатъчно данни за използването и обратна връзка.

За повече информация вижте Webex Contact Center: Ръководство на администратора Cisco AI Assistant за конфигуриране на предлож ените отговори.

Гранулиран контрол на достъпа в Контактния център Webex

06 октомври 2025

Радваме се да обявим тази мощна функция, която позволява на администраторите да делегират подробни разрешения и специфичен за ресурсите достъп на администратори и надзорници.

Акценти на функциите:

• Подробни разрешения: Администраторите вече могат да предоставят разрешения за преглед, редактиране или липса на достъп на отделни типове ресурси (като опашки, работно време) в потребителските профили. Това замества предишния подход за присвояване на едно разрешение на група типове ресурси.
• Колекции от ресурси: Въвеждане на колекции от ресурси, позволяващо на администраторите да групират конкретни ресурси (например опашка 1, работен час 1) и да присвояват тези колекции на потребители чрез потребителски профили.
• Целеви достъп: Потребителските профили определят точно кои ресурси администраторът или ръководителят на отдела може да преглежда или редактира въз основа на колекциите от ресурси, прикрепени към техния профил.
• Гъвкава организация: Колекциите от ресурси могат да бъдат организи рани по отдел, бизнес линия, клиент или всяка структура, която отговаря на вашите нужди. Например колекция от ресурси с опашки A и B ще позволи на зададените потребители да взаимодействат само с тези специфични опашки
• Прилага се в различни приложения: Analyzer, Flow Designer и Desktop вече ще се придържат към тази подобрена рамка за потребителски профил и съби ране на ресурси
• Разрешения за наблюдение на повиквания: За да продължите да използвате функциите за наблюдение на повиквания, инструктор за шепот или превключване след мигриране, моля, уверете се, че разрешението на потребителския ви профил е настроено да „редактира“ преди GA, за да избегнете прекъсвания в услугата.

Миграция и управление:

- Cisco автоматично ще мигрира клиентите към новия потребителски профил и опит за съби ране на ресурси, запазвайки съществуващите нива на достъп.

- Наследното преживяване на потребителския профил в Management Portal ще бъде изведено от експлоатация. Потребителските профили вече могат да се управляват само в контролния център.

AI Agent, Анализ на теми, цифрови канали и проучвания не са в обхвата на това издание.

За повече информация вижте Управление на достъ па в Контактния център на Webex. Тази помощна статия замества съществуващата статия за управление на потребителски профили от помощния център.

Лично планиране на обратно обаждане за по-добра приемственост и удовлетвореност

Септември 29, 2025

Развълнувани сме да представим функцията за лично планиране на обратни обаждания, за да трансформираме изживяването както на клиентите, така и на агентите. Сега клиентите могат да поискат обратно обаждане от същия агент, който се е справи л с предишното им взаимодействие. Това подобрява непрекъснатостта, намалява повтарящите се обяснения и повишава удовлетвореността на клиентите. Ако първоначалният агент не е наличен, системата автоматично се насочва към следващия най-квалифициран агент - всичко това е изградено върху съществуващата рамка за обратно обаждане в графика с пълна видимост за отчитане.

За повече информация вижте раздела Съ бития в Ръ ководството за проектиране на потоци; Раз дел Анализ на напредъка на оба жданията в Разбиране на маршрутизирането и опашката в контактния център на Webex.

Изключване на агента по време на възпроизвеждане на поздра

Септември 26, 2025

Поздравяването на агента предоставя възможност предварително записан поздрав на агент да се възпроизвежда в началото на взаимодействието с клиента. Webex CC ще въведе подобрено поведение за възпроизвеждане на лични поздрави на агента. С това подобрение агентът вече ще бъде заглушен по време на възпроизвеждане на поздрав. Това не позволява на агента да говори отгоре на поздрава си.

За повече информация вижте раздела Зада ване на съобщения в статията Създаване и управление на потоци с Flow Designer.

Консултирайте се с конференцията за трансфер на друг агент

Септември 24, 2025

Webex CC ще въведе подобрена възможност за конференция Transfer в работния плот на агента. Функцията ще рационализира процеса на прехвърляне на конференция и се представя на агента като нов бутон за трансфер. Бутонът се използва за преместване на съществуваща конференция към друг агент, номер или опашка. Това е опростен процес, тъй като агентът вече не трябва да предприема множество стъпки, за да предаде конференцията. Това може да се използва, когато първоначален агент действа в ролята на портиер. Те биха могли да добавят ресурси за поддръжка към обаждане, като например преводач, преди да прехвърлят повикването.

Представяме EPIC конектор за настолен компютър за контактен център Webex

Септември 19, 2025

Интеграцията на Webex Contact Center с Epic Hyperdrive позволява на здравните екипи да управляват комуникациите с пациентите директно в Epic, като предоставя на агентите незабавен достъп до записите на пациентите, предишни взаимодействия и клинични подробности веднага щом се свърже обаждането. Този рационализиран подход елиминира необходимостта от превключване между системите и гарантира, че всяко взаимодействие е бързо, персонализирано и ефективно.

Интеграцията също така поддържа безпроблемно сътрудничество с клиницисти и администратори от работното пространство на Epic, което позволява на агентите да ескалират случаите и да координират грижите в реално време. Чрез намаляване на ръчните стъпки и опростяване на работните процеси персоналът може да се съсредоточи върху предоставянето на висококачествени преживявания на пациентите, като същевременно повишава производителността в екипа за грижи.

С вградената корпоративна сигурност и пълно съответствие с HIPAA, Webex Contact Center за Epic Hyperdrive защитава чувствителната информация за пациента във всяка точка на докосване. Здравните организации могат уверено да подобрят комуникацията, ангажираността и резултатите от грижите, знаейки, че регулаторните изисквания и неприкосновеността на личния живот на пациентите се поддържат напълно.

Комплектът функции включва:

• Вграден изглед на Webex Contact CenterAgent Desktop, с гъвкавост за отваряне на целия прозорец по всяко време.
• Всички контроли на обажданията - включително приемане, отхвърляне, консултиране, прехвърляне, пауза и резюме - са достъпни за здравните работници директно в тяхната система Epic Hyperdrive.
• Списък със задачи е достъпен за агентите, който им позволява да дават приоритет на входящите взаимодействия.
• Изходящите обаждания могат да се извършват просто чрез щракване върху бутона „Щракнете, за да наберете“.
• Възможността за пауза и възобновяване на записа на повиквания гарантира, че чувствителната информация не се записва.

Поддръжка за актуализиране на CLI за входящи повиквания

Септември 15, 2025

Webex CC въведе подобрено поведение за обработка на актуализации за идентификация на повикващата линия (CLI) по време на активно повикване. Актуализация на CLI обикновено се случва, когато повикването се насочва към входна точка чрез прехвърляне на повикване. Преди това Webex CC винаги използваше първия CLI, представен за представяне на повикване, след въвеждането на това подобрение винаги ще бъде представен окончателният CLI. Когато се появи актуализация на CLI, работният плот на агента, данните за отчитане, историята на обажданията и API ще отразяват окончателния CLI, а не първоначално представения CLI.

Само трансферите на повиквания, инициирани от настолни телефони или локални клиенти на Jabber, отразяват окончателния CLI. Трансферите, извършени чрез приложението Webex, Webex Calling не се актуализират, за да покажат окончателния CLI.

Подобрено изживяване при набиране на предварителен преглед

Септември 10, 2025

Подобрихме Dialer за предварителен преглед, за да рационализираме работните потоци на агентите и да повишим ефективността чрез оптимизиране на управлението на контактите. Агентите могат да приемат повиквания за продължаване или да пропускат и премахват контакти, като последното действие се проследява чрез API отговори за по-добър анализ.

Това увеличава ефективността чрез намаляване на времето за празен ход, подобрява гъвкавостта, като дава на агентите контрол върху обработката на контактите и предоставя практически прозрения чрез API управлявано проследяване. Като цяло подобреното преживяване превръща контактните взаимодействия в по-динамичен, удобен за агенти и фокусиран върху продуктивността процес.

За повече информация вижте Извършване на повикване на изходяща кампания за визуализация.

Възможност за прехвърляне на изходящи взаимодействия, инициирани от Agent Desktop

04 септември 2025

Webex Contact Center представи нова функция, която позволява на агенти с премиум лицензи да прехвърлят цифрови изходящи SMS и имейл взаимодействия към опашки, други агенти или надзорници (само за тези с роли на надзорник и агент). Това подобрение позволява на агентите да избягват преждевременно прекратяване на разговорите в края на техните смени само с едно щрак ване на бутон.

За повече информация вижте Управление на разговори с текстови съобщения (SMS) и Управление на имейл разговори.

Преглед на цифровите взаимодействия в опашка и самозадаване (бране на череши)

Август 29, 2025

Радваме се да съобщим, че агентите вече имат възможност да търсят, визуализират (само за четене) и ръчно задават цифрови взаимодействия, чакащи на опашка.

Защо има значение

• Триаж по време на скокове: Позволете на надзорниците да насочват агентите да избират задачи, където помощта е най- необходима.

• Овластяване на новите агенти: Позволете на младшия персонал да избира по-малко сложни случаи, като същевременно изгражда увереност.

• Затваряне на цикъла: Вземете нерешени разговори между каналите (например затворете цикъла на имейл, чакащ на опашката, докато същият проблем е разрешен като част от гласовото обаждане, което агентът обработва).

Какво се променя за администраторите

• Администраторите могат да конфигурират лимити за самоопределяне по тип медия чрез мултимедийния профил (например чат: 5, имейл: 20). Това е отделно от съществуващите ограничения за автоматично изтласкани контакти.

• Ръчното самозадаване може да бъде активирано на опашка за по-стро г контрол.

• Обширните актуализации на отчетите ще проследяват задачите, възложени на самостоятелно спрямо автоматично изтласкани като част от стандартните хранилища на записи на Analyzer.

Забележка:

• Тази функция не позволява гласовите взаимодействия, които избират череши извън кутията.

• Админите ще трябва да разширят мултимедийния профил с ограничения за самозадаване, за да могат агентите да виждат нов раздел „Опашки“ в работното си пространство на. Agent Desktop

• Само взаимодействията от опашки, активирани за ръчно задаване, ще се показват в раздела Опашки на работния плот на агента.

За повече информация вижте Активиране на самоопределяне на цифрови взаимодействия за агенти в Agent Desktop и Самозадаване на цифрови взаимодействия (черешово събиране).

Управление на директното присвояване на агенти към опашки от Supervisor Desktop

Август 27, 2025

Надзорните органи могат директно да задават или премахват агенти от опашки в работния плот на супервизора, по- специално чрез новата страница Статистика на опашките, елиминирайки необходимостта от преминаване към Control Hub. Тази функционалност ще бъде достъпна само за опашки, базирани на агенти. Той рационализира управлението на опашките, позволява по-бързи корекции въз основа на условията в реално време и дава на надзорните органи по-голяма оперативна гъвкавост за ефективно управление на разпределението на работната сила.

За повече информация вижте Наблюдение и управление на опашките в центъра за контак ти.

Подобрения за отстраняване на грешки в потока

Август 21, 2025

Webex Contact Center Flow Designer вече предлага подобрена възможност за отстраняване на грешки в потока, която може селективно да декриптира дневници въз основа на администраторски права и включва допълнителни филтри за разширено търсене. Тази функция е достъпна за администраторите чрез потребителски профили и позволява ефективно търсене и филтриране на дневници за рационализиране на процеса на отстраняване на грешки - значително намалявайки времето, необходимо за разрешаване на проблеми в потоците. Администраторите могат да контролират привилегиите, като използват настройките за дешифриране на ниво поток и ниво активност, докато разработчиците се възползват от увеличаването на ефективността на отстраняване на неизправности с допълнителните филтри за търсене.

За повече информация вижте раздела Отстран яване на грешки в ръководството за проектиране на пото ци.

Отчитане на темен анализ в анализатора

Август 21, 2025

Развълнувани сме да представим подобрени прозрения на ниво теми директно в AI Assistant таблото за управление чрез нови възможности за отчитане в Analyzer. Тази функция е предназначена специално за бизнес анализатори и супервизори, като им позволява да получат по-дълбока видимост във взаимодействията с клиентите чрез интегриране на информация за темата заедно с данните за взаимодействие и ключови показатели за ефективност (KPI) в Analyzer, осигурявайки единен преглед на разговорите с клиенти. Потребителите не са администраторски права или директен достъп до портала за анализ на теми. Тази интеграция отключва мощни тенденции и модели, като корелира темите с показателите за взаимодействие, като поддържа по-интелигентно вземане на решения, основано на данни във вашата организация. Освен това позволява на клиентите да имат достъп до данните за темата с помощта на API за търсене.

За повече информация вижте Първи стъпки с отчетите за анализ на теми и анализ на теми.

Проактивен чат - Достигнете до клиентите в точното време, с правилното съобщение

Август 14, 2025

Представяме ви проактивен чат - крайъгълен камък в CX стратегията на всеки бизнес, който позволява на марките да се свързват с клиентите още преди да започнат чат! С тази нова функция администраторите могат активно да канят посетители на уебсайта на бизнеса да чат - въз основа на тяхното поведение и други контекстуални данни, налични на уебсайта. Това помага за стимулиране на ангажираността и подобряване на клиентското изживяване, като се свържете, преди клиентите да започнат контакт.

Ключови възможности:

• Поведенчески тригери: Използвайте URL адреси на страници, време, прекарано на страницата, локални настройки на браузъра, UTM параметри, първо/последно видяни, повтарящи се посещения и DOM събития като кликвания или курсори на мишката, за да квалифицирате кой ще бъде поканен.
• Персонализирани съобщения: Персонализирайте заглавието и тялото на съобщението.
• Гъвкави режими на доставка: Изберете режими за доставка на съобщ ения като известия за значки, пълен преглед или публикация на централната страница, за да привлечете най-добре вниманието.
• Маршрутизиране: Отговорите на клиентите при проактивни чатове автоматично стигат на Webex Connect подобни на в ходящите чатове, инициирани от крайния клиент. Можете да поставите тези взаимодействия директно на опашка от човешки агенти или агенти на AI чрез Webex Connect потоци.
• Разширени контроли: Квалифицирайте проактивната покана за чат, като използвате работно време, за да балансирате натоварванията и да насочите отговорите към тези взаимодействия чрез Webex Connect работни потоци.
• Управление на опашките: Управлявайте изходящите опашки по тип носител, задайте максимално време в опашката, SLA и приоритизиране заедно с входящите опашки.
• Мониторинг и отчитане: Проследявайте ефективността на проактивните правила с табла в реално време, показващи съвпадения, изпратени покани, отваряне и отговори.

Защо има значение:

Проактивният чат дава възможност на екипа ви да ангажира посетителите интелигентно, повишавайки удовлетвореността на клиентите и постигайки по-добри резултати - без да чакате клиентите да се свържат първо.

За повече информация вижте секцията Проактивен чат в Ръководството за администриране и настройка на Webex Engage.

Подобрен потребителски интерфейс за настолни компютри на агент и надзорник

Юли 31, 2025

Като част от нашия постоянен ангажимент да предоставим интуитивна и визуално ангажираща платформа, Webex Contact Center въвежда цялостен потребителски интерфейс за опресняване както за настолни компютри за агенти, така и за надзорници. Тази актуализация въвежда по-чист, по-модерен интерфейс, предназначен да подобри използваемостта, яснотата и ефективността.

Какво се променя:

• Визуални подобрения: Осигурява изискан и модерен външен вид в интерфейсите на работния плот, включващ освежени шрифтове, цветове на фона, елементи на потребителския интерфейс и цветови палитри за подобрена яснота и визуална привлекателност.
• Рационализирани оформления: Оптимизирани оформления и информа ционна архитектура за поддръжка на нови и бъдещи функции, което прави ежедневните работни потоци по-ефективни .

Ползи

• Подобрена използваемост: По-чистото, по-удобно за потребителя оформление опростява навигацията и взаимодействието в работния плот, което прави задачите по-лесни и по-ефективни.
• Модерен външен вид и усещане: Изживейте актуализиран визуален дизайн, който осигурява свеж и последователен интерфейс.
• Основа за бъдещи функции: Актуализираната архитектура позволява безпроблемна интеграция и оптимална производителност на мощни предстоящи функции, подобрявайки цялостните възможности на работния поток.

Важни бележки:

• Не се изисква конфигурация или действие от администраторите, за да активират тези обновени преживявания.
• ЗаAgent Desktop: Подобреният потребителски интерфейс е наличен, но не е включен по подразбиране за съществуващите наематели. Агентите могат да активират новия облик, като преминете към Desktop -> Потребителски настройки -> Превключване към нов облик.
• За Supervisor Desktop: Подобреният потребителски интерфейс и функции ще бъдат активирани по подразбиране за всички надзорници, след като бъдат налични.

За повече подробности вижте бележките за изданието за агенти и надзорници.

Подобрения на гласовото изживяване за агенти на Webex AI

Юли 30, 2025

В продължение на нашия ангажимент да предоставяме водещи в индустрията, подобни на човека разговорни AI преживявания. Въведохме следните подобрения в гласовото изживяване с помощта на AI агенти:

• Намалена латентност: Обаждащите се вече могат да получат почти мигновени отговори за гладки, непрекъснати разговори

• Интелигентно прогнозиране на завоя: Патентован модел, който може да предскаже кога потребителят свърши да говори, рационализирайки потока от взаимодействие.

• Подобрен Barge-In: Дава възможност на потребителите да прекъсват или пренасочват агента на AI естествено, отразявайки истински човешки диалог.

• Гласов преглед в платформата: Предоставя възможност на потребителите да тестват своите агенти за изкуствен интелект чрез опцията за визуализация в платформата, което позволява бързо тестване и итерация на гласовото изживяване без необходимост от внедряване. Вижте раздела Пре глед на гласовите раз говори за автономни агенти на AI в Р ъководството за администриране на Webex AI Agent Studio.

За повече подробности, моля, вижте раздела Компоненти на AI двигателя в статията Разбиране на AI двигателите за AI агенти.

Подобрения на RONA с интеграция на WxC

Юли 24, 2025

Подобренията на RONA осигуряват прозрачно и точно отчитане на RONA. Ще получите то чна информация със специфични класификации за пренасочване без отговор (RONA) за обаждания без отговор и други проблеми с доставката на контакти като системни грешки или неправилни конфигурации на агента. Това означава намалена RONA. Освен това агентите, които не могат да приемат обаждания поради техните действия или проблеми с доставката на обаждания, автоматично ще бъдат настроени на „Неактивен“, осигурявайки ефективно разпространение на разговори и безпроблемно изживяване на клиентите!

За повече информация вижте Разбиране на състояни ята на агента и Ръ ководство за потребителя на анализатора.

Възможност за изпращане на DTMF цифри от Flow Designer в IVR

Юли 21, 2025

Webex Contact Center въвежда нова дейност в дизайнера на потоци, наречена дейност Изпращане на цифри . Тази дейност е специално предназначена за ситуации, когато Webex Contact Center получава обаждане от външен IVR/услуга. Дейността Изпращане на цифри позволява обмен на DTMF тонове с източника на повикване, позволявайки функции като удостоверяване. Тази нова дейност допълва подобренията на DTMF, които се въвеждат за дейността „Мостен трансфер“, позволяващи комуникация по DTMF при разговори и трансфери. За повече информация вижте дейността Из пращане на цифри в Ръководството за проектиране на потоци.

Дефиниран от потребителя начален ден на седмицата за подобрено отчитане в анализатора

Юли 17, 2025

Развълнувани сме да представим нова възможност, която позволява на потребителите да определят началния ден от седмицата за персонализиран отчет в Analyzer. Тази функция ще бъде от полза за потребителите в определени географски райони, като Израел, които не спазват стандартните работни графици. Той е специално предназначен за надзорници, които създават или редактират персонализирани отчети като част от своето потребителско пътуване. Потребителите вече могат да изберат всеки от седемте дни от седмицата като начален ден за конкретен отчет и този избор ще се отразява сред всички зрители на отчетите. Тъй като тази възможност се прилага за седмични интервали, тя ще работи ефективно само за продължителност, включваща седмични интервали. За повече информация вижте Webex Contact Center Analyzer.

Webex WFO: Планове

16 юли 2025

Плановете вече са налични в Webex WFO. Този интелигентен уеб базиран инструмент за планиране е предназначен да рационализира бъдещото планиране на работната сила. Той въвежда групи за динамично планиране, конфигурируеми периоди и вградени проверки за валидиране, всички насочени към минимизиране на грешките и намаляване на ръ чните усилия. С едноетапно планиране и оптимизация на почивните дни планиращите се възползват от по-бързи и последователни резултати. Планиращите поддържат контрол, използвайки инструменти за публикуване, проследяване на промените и безпроблемна оперативна съвместимост с WFM клиента, което позволява по-интелигентно, мащабируемо и гот ово за бъдещо създаване на график.

Основни предимства

• По-бързо планиране с автоматизирана оптимизация на почивните дни
• Подобрена точност чрез валидиране на предварително планиране
• Структурирани периоди на планиране за последователни цикли на планиране
• Динамично групиране на агенти, което се адаптира към промените в персонала
• Контрол и видимост на публикуването в реално време

За повече информация вижте https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Подобрен опит в консултациите за безпроблемно сътрудничество

14 юли 2025

Разбираме колко е важно да се поддържа гладко и продуктивно преживяване по време на консултационни разговори, особено когато се работи с клиенти с висока стойност или чувствителни сценарии. В ситуации, когато клиент неочаквано отпада от обаждане - независимо дали поради проблеми с връзката или други причини - настоящият опит може да бъде разрушителен както за агенти, така и за консултирани страни. Въвеждаме подобрения, за да се справим с това предизвикателство и да гарантираме непрекъснатост във вашите работни потоци.

Какво се променя?

Изчистете известия-Агентите вече ще получат ясно известие, когато клиент излезе от разговора. Освен това панелът на участниците ще отразява отсъствието на клиента, което го прави прозрачен за всички страни.

Безпроблемно сътрудничество между консултирани агенти - Агентът и консултираната страна могат да продължат дискусията си непрекъснато, което им позволява да се съгласят по следващите стъпки за клиента.

Гъвкавостта за повторно свързване - агентите ще имат способността да:

• Поставете консултацията на задържане.
• Възобновете консултативното обаждане безпроблемно, като гарантирате, че няма загуба на контекст.

За да разберете по-добре това, вижте сценариите преди и след тук.

Това е опитът за консултиране днес, където опциите за контрол на консултациите са всички в горния панел с другите опции за управление на повикванията:

Това е актуализираният UX, където опциите за консултиране се извикват в зоната за консултиране, така че на агента да е ясно какви опции принадлежат към кой кол:

Това е съобщението, което агентът получава, ако клиентът падне, докато има активна консултация:

За повече информация вижте Управление на обажданията в Agent Desktop.

Webex WFO: Разширени настроения

Юли 9, 2025

Webex WFO разработи Advanced Sentiment, предлагайки по-задълбочени и по-фокусирани прозрения за взаимодействията с клиентите. Задвижвана от генеративен AI, тази функция подобрява разбирането на пълния контекст на целия разговор, внасяйки по-голяма яснота, по-силен коучинг потенциал и по-ефективен мониторинг на качеството. Той помага на екипите на контактните центрове да вземат по-бързи и по-интелигентни решения.

За подробна разбивка на пълните възможности вижте Разши рено настроение на Webex WFO (Контактен център на Webe x).

Подобрена документация за маршрутизиране и опашка на WXCC

2 юли 2025

Актуализираната документация за маршрутизиране и опашки на Webex Contact Center предоставя ясни обяснения на концепциите за маршрутизиране и подробни насоки за конфигуриране на различни функции за маршрутизиране. Той обхваща всички маршрутизирани конструкции и поддържани алгоритми.

Всеки раздел е организиран, за да помогне на клиентите, партньорите, разработчиците на потоци и администраторите бързо да намерят и да имат пълно разбиране за опашката и маршрутизирането в WxCC, така че опашките и маршрутизирането да могат да бъдат проектирани по най-подходящия начин за ефективно настройване на контактния център чрез използване на правилните възможности.

Разгледайте подобрената документация за опашки и маршрутизиране на WxCC тук: Разберете маршрутизирането и опашката в контактния център на We bex.

Опашки, базирани на агенти

2 юли 2025

Контактният център на Webex въвежда опашки, базирани на агенти, където агентите могат да бъдат директно разпределени в опашки, независимо от техните умения или екип. При този тип опашки умения или екип от агенти не се вземат предвид при предлагането на контакт на агент.

Опашките, базирани на агенти, поддържат следните алгоритми за маршрутизиране:

• Circular - Стратегия за разпространение на контакти, която присвоява входящи контакти (като обаждания, чатове, имейли или заявки в социалните медии) на група налични агенти в кръгъл ред. Всеки контакт се пренасочва към следващия наличен агент въз основа на конфигурирана последователност. При този метод първият контакт отива към първия агент, вторият към втория агент и т.н. Този метод осигурява справедливо и балансирано разпределение на контактите, предотвратявайки претоварването на всеки агент, като същевременно дава на всички еднакви шансове да обработват входящите заявки.

• Отгоре надолу - стратегия за маршрутизиране на контакти, която линейно разпределя входящите контакти (като обаждания или чатове, имейли или социални съобщения) сред група налични агенти. Когато пристигне нов контакт, той се присвоява на следващия наличен агент в групата въз основа на предварително определена последователност. Този метод присвоява повиквания към агенти по ред, като винаги започва от горната част на опашката.

• Най-дългите налични контакти се насочват към агентите, които са били на разположение най-дълго време от обработването на последния си контакт от всяка опашка, към която са назначени. Този метод осигурява справедлив начин за разпространение на контакти до най-дългия наличен агент във всички медийни канали.

За повече информация вижте Разбиране на маршрутизирането и опашката в контактния център на Webex.

Мигриране на конфигурацията на Unified Contact Center Express (CCX) към Webex Contact Center

1 юли 2025 г.

Тази функция позволява на клиентите на Unified Contact Center Express (CCX) да преместят конфигурациите на CCX към техния наемател на Webex Contact Center в Control Hub. За да го направите ръчно, ще трябва да изтеглите инструмент за извличане на конфигурация, да го изпълните при внедряването на CCX и след това да импортирате извлечените данни в Webex Contact Center, като използвате групови операции.

За повече информация вижте статията за мигриране Cisco Unified Contact Center Express към центъра за контакти на Webex.

Webex WFO: Подобрения на опашката за контакти

Юни 26, 2025

Webex WFO вече включва мощни подобрения на опашката за контакти, което улеснява създаването, управлението и проследяването на целите за контакт между екипи и оценители.

Тези актуализации улесняват управлението на целите, насочването към правилните разговори и подобряват изжив яването както за възложителите, така и за възложителите. Оценителите вече могат да виждат повече от опашките си навед нъж, да проследяват напредъка в реално време и да извършват оценките по-лесно.

Основни предимства:

• Създайте по-прецизни цели за контакт с гъвкаво насочване на екип или агент.
• Използвайте разширена логика, за да откриете най-подходящите разговори за оценка.
• Преглеждайте няколко контакта на опашката наведнъж за по-добро планиране и приоритизиране.
• Проследявайте напредъка на целите с ясни показатели за видимост и състояние.
• Управлявайте целите по-лесно с подобрено потребителско изживяване.

Тези подобрения поддържат по-интелигентни работни процеси за оценка, по-точни резултати и по-добро изжив яване през целия процес на качество.

За повече информация вижте следните теми:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Представяме ви съобщения за агент Whisper в Контактния център на Webex

23 юни 2025

Контактният център на Webex въведе поддръжка за съобщението за агент Whisper. Whisper позволява на агента да чуе кратко, предварително записано съобщение, преди да се свърже с обаждащ се. Съобщението за шепот може да включва предпочитания за езика на обаждащия се, избор, който повикващият е направил от менюто, състояние на клиента или друг случай на употреба. Съобщението за шепот свири само на агента; обаждащият се чува звънене, докато съобщението свири. Съобщението за шепот се добавя към взаимодействие с клиента с помощта на новата дейност „Set Whisper“ в строителя на потоци.

За повече информация вижте Задаване на съобщение за шепот.

Webex WFO: Основни предложения за WFM и QM

Юни 19, 2025

Webex WFO официално разшири портфолиото си за оптимизация на работната сила с пускането на Basic WFM и Basic QM. Тези рационализирани опции са предназначени да помогнат на контактните центрове да започнат силно с основни инструменти за планиране и оценка. Създадени за екипи, които се отклоняват от електронни таблици или основни настройки за запис, тези пакети улесняват подобряването на точността на персонала, повишаването на ангажираността на агентите и подобряването на постоянното качество на услугата от първия ден.

За подробна разбивка на пълните възможности вижте Основни предложения за WFM и QM в Webex WFO (Контактен център на Webex).

Можете да направите поръчка, като използвате съответните SKU (Basic WFM и Basic QM) и да предоставите информация за предоставяне на услуги.

За подробности за поръчката вижте Ръководството за Cisco Webex Contact Center поръчки и Ръководството за поръчка на контактния център на Cisco Collaboration Flex Plan на адрес https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Преписи в реално време за агенти

13 юни 2025

Функцията за транскрипция в реално време предоставя на агентите жив, непрекъснато актуализи ран препис от разговори с клиенти директно в рамките наAgent Desktop. Това гарантира, че всяка изговорена дума се улавя точно в реално време, намалявайки риска от пропуснати подробности и недоразумения. Агентите могат да следват без усилие, без да е необходимо ръчно водене на бележки, което им позволява да останат напълно ангажирани в разговора.

Какво означава това за теб?

• Подобрена комуникация: улавяйте точно детайлите на клиентите, намалявайки недоразуменията.
• Повишена ефективност: Минимизирайте ръчното водене на бележки и повтарящи се разговори.
• По-добро изживяване на клиентите: Решавайте проблемите бързо и ясно.

За повече информация вижте Подобряване на ефективността и комуникацията с транскрипти в реално време.

Webex AI Agent Studio: Управление на достъпа до транскрипти

6 юни 2025

Webex AI Agent Studio позволява на пълните администратори на организацията да контролират достъпа на потребителите до чувствителна информация в рамките на тяхната организация, като например транскрипти на клиенти от сесии и куриране.

В съответствие с принципите за сигурност на Cisco с нулево доверие, потребителите получават достъп с най-малко привилегии по подразбиране. Това означава, че са необходими изрични разрешения за достъп до чувствителни данни като преписи на платформата.

Използвайки корпоративния профил, администраторите могат да управляват разрешенията за „Дешифриране на достъп“ за себе си, други администратори и потребители, като гарантират, че рискът от неоторизиран достъп е сведен до минимум.

За повече информация вижте ръководството за администриране на Webex AI Agent Studio.

Споделяне на постоянни връзки за засилено сътрудничество в Analyzer

30 май 2025

Радваме се да обявим нова функция, която идва в Analyzer, която ще подобри способността ви да споделяте прозрения и да рационализирате сътрудничеството във вашата организация. С въвеждането на Permalinks потребителите на Analyzer ще могат лесно да споделят URL адреси към отчети и табла за управление, което прави вземането на решения, базирано на данни, по-достъпно от всякога.

За повече информация вижте Споделяне на постоян ни връзки към отчети и табла за управление.

Възможност за предаване и извличане на SIP заглавки с външни системи с помощта на Flow Designer

30 май 2025

Webex Contact Center въвежда възможност, която позволява на разработчиците на потоци да преминават и извличат персонализирани SIP заглавки с външни системи, използвайки Flow Designer. Разработчиците вече могат лесно да конфигурират потоци за изпращане на персонализирани SIP заглавки (X-Headers) с дейностите за сляпо прехвърляне и прехвърляне на прехвърляне. Тази възможност също така позволява извличането на актуализирани заглавки, когато повикването се върне от дейността Bridged Transfer, осигурявайки непрекъснатост на данните в сложни потоци от повиквания, включващи системи на трети страни, като например в сценариите IVR Behind. Тази функция не само подобрява възможностите за интеграция на Webex Contact Center, но също така подобрява обработката на разговори чрез поддържане на контекста на обажданията.

Понастоящем използването на персонализирани X-Headers се поддържа за организации, които използват локален Webex Calling шлюз като опция за телефония за Webex Contact Center.

За повече информация вижте раздела Добавяне на заглавки в дейностите за прехвърляне на сляпо и прехвър ля не на прехвърля не в ръководството за проектиране на потоци.

Webex WFO: Автоматизирано съгласуване на контакти

Май 28, 2025

Webex WFO вече предлага автоматизирано съгласуване на контакти за Webex Contact Center, което подобрява целостта на данните и оперативната ефективност и гарантира, че всички взаимодействия са точно отчетени.

Тази функция автоматично сравнява записите за контакти между Webex Contact Center и Webex WFO, за да идентифицира липсващи или непълни записи. Ежедневният процес сканира данните от записа на контактите за последните 25 часа, открива пропуски и инициира възстановяване, за да поддържа пълна история на взаимодействия и покритие за съответствие, елиминирайки необходимостта от ръчни усилия.

Основни предимства:

• Гарантира, че всички взаимодействия (гласови и цифрови) се записват и отчитат.
• Поддържа спазването чрез намаляване на риска от липсване на записи за контакти.
• Намалява усилията за ръчно възстановяване на екипите за поддръжка.
• Подобрява доверието в отчитането и целостта на историческите данни.
• Автоматизира предварително ръчен работен процес, склонен към ескалация.

Наличност:

Тази функция е деактивирана по подразбиране и изисква активиране на заявка.

За да активирате функцията:

1. Изпратете заявка чрез вашия Cisco Customer Success Manager (CSM) или контакта за поддръжка.

2. След одобрение функцията ще бъде активирана.

За повече информация вижте А ктивиране на автоматизирано съгласуване на контакти.

Разрешаване на маршрутизиране към същия агент след прехвърляне в опашка

май 21, 2025

Новата конфигурация на Webex Contact Center позволява разговорите да бъдат насочени към първоначалния агент, който ги е прехвърлил, предотвратявайки забиването на контактите, когато няма налични други агенти. Маршрутирането на обаждания обратно към първоначалния агент подобрява оперативната гъвкавост, намалява времето за изчакване и оптимизира използването на ресурси в контактните центрове с ограничен персонал. Това подобрение поддържа по-добра удовлетвореност на клиентите и рационализирани операции.

За повече информация вижте Управление на опашките.

Представяме поддръжка за персонализиран код с вграден JavaScript и Python скрипт на Flow Designer

Май 20, 2025

Webex Contact Center Flow Designer вече включва нова дейност „Функция“, която дава възможност за добавяне на вграден персонализиран код с помощта на JavaScript или Python скрипт директно в модула Flow Designer. Това мощно допълнение позволява на разработчиците и администраторите на потоци да използват популярни езици за програмиране за анализиране на данни, изпълнение на персонализирани скриптове и правене на HTTP заявки в рамките на техните работни потоци. Тази функция значително разширява случаите на използване за манипулация и управление на данни на JSON и Python скриптове, значително подобрявайки възможностите за персонализиране и автоматизация на Flow Designer. Освен това дейността включва подобрени входни и изходни картографирания към променливите на потока, което позволява безпроблемен обмен на данни и анализиране.

За повече информация вижте раздела Съ здаване и управление на функции в ръководството на Flow Designer .

SFDC - Разширена поддръжка за специални символи в Idle Codes

12 май 2025

Актуализирахме Control Hub, за да поддържаме по-гъвкави кодове за празен ход. Вече можете да използвате наклонени черти (/) и скоби () в допълнение към тирета, подчертаните черти и периоди. Това ви позволява да създа вате празни кодове като „Налични - Съобщения/Обаждания“ за по-ясни актуализации на състоянието.

Разширено удостоверяване на защитата за HTTPS конектори на Flow Designer

8 май 2025

Webex Contact Center подобрява платформата Flow Designer с базирана на сертификат OAuth2 удостоверяване за персонализирани HTTPS конектори, включително специален конектор за Microsoft Dynamics 365. Това позволява на администраторите и разработчиците да установят сигурни двупосочни отношения на доверие между Webex Contact Center и API на трети страни, използвайки HTTPS конектори в рамките на потоците. Потребителите вече могат да използват новата опция Microsoft Dynamics в Control Hub, която включва конфигурация на сертификат. Персонализираните конектори също поддържат тази опция за сигурност чрез базиран на сертификат OAuth2, ефективно отговарящ на критичните изисквания за сигурност на предприятието.

За повече информация вижте Конфигу риране на конектор на Microsoft Dynamics 365 за Контактния център на Webex .

За персонализирани конектори вижте Кон фигуриране на персонализиран конектор за Webex Contact Center .

Трансфер на входни точки и подобряване на конференцията

Април 21, 2025

Cisco въвежда подобрение на функциите за трансфер на повиквания и конференции. В момента, когато агент прехвърля повикване към входна точка, той трябва да изчака, докато друг агент се свърже с повикването. Това означава, че те не могат да освободят повикването, докато то е в състояние на IVR или опашка.

С новата функционалност това ограничение ще бъде премахнато. Агентите вече могат да освободят повикването към IVR/опашката, елиминирайки необходимостта да чакат друг агент да бъде свързан. Това подоб рение рационализира процеса на обработка на разговори и подобрява ефективността.

Освен това тази функция подобрява конферентните операции и включва поддръжка за поток, който извършва сляп трансфер при насочване на повикване към друга входна точка.

За повече информация вижте Управление на обажданията в Agent Desktop.

Подобрена настройка на променлива активност за Flow Designer

Април 18, 2025

Webex Contact Center въвежда подобрена активност на Set Variable в Flow Designer, предназначена да даде възможност на разработчиците да задават и променят променливите по-ефективно с една стъпка върху платното. Това подобрение позволява на потребителите да настроят до 10 променливи или изрази в рамките на една зададена операция, рационализирайки развитието на потока и намалявайки бъркотията на платното. Чрез консолидиране на множество променливи операции в една стъпка, тази функция опростява създаването на работния поток, подобрява използваемостта и увеличава скоростта на разработка. В резултат на това разработчиците ще се радват на подобрена ефективност, докато администраторите се възползват от по-лесното разбиране на потока.

За повече информация вижте раздела Задаване на активност на променли вата в Ръководството за отстраняване на потока.

Подобрено сътрудничество при многопартийни разговори в центъра за контакти на Webex

април 17, 2025

Въведохме подобрения във функционалността на конферентните разговори в контактния център. Тези промени позволяват продължаващи дискусии между множество страни, дори след като клиентът или агентът са се прекъснали от разговора.

Визуално сравнение: Следва визуално сравнение, подчертаващо трансформа цията от текущия интерфейс към подобрената версия.

Текущо поведение:

С текущото изживяване на работния плот:

• По време на конферентен разговор взаимодействията са ограничени до присъствието на клиента.

• При конферентен разговор агентът може да добави още един участник. След иницииране на конференцията агентът има възможност да прехвърли повикването на този участник, позволявайки на агента да напусне обаждането, докато го предаде на останалия участник.

Подобрено поведение:

• Възможността за конферентни разговори поддържа до шест допълнителни участници, подобрявайки сътрудничеството за по-добро задоволяване на нуждите на клиентите.

• Ще можете да се консултирате с потенциални участници, преди да ги добавите към конферентен разговор. Това подобрение осигурява на клиентите по-голяма гъвкавост при управлението на техните взаимодействия.

  • Пример за поддръжка на клиенти: Когато клиент се свърже с кол центъра, агентът може да се наложи да включи двама експерти, които да помогнат. Агентът може да ги добавя един по един, което води до четирипосочна конференция. След това агентът има възможност да напусне обаждането, което позволява на експертите да продължат да помагат на клиента. Като алтернатива, ако клиентът прекъсне връзката, агент ът и експертите могат да продължат с дискусия след обаждане.
  • Пример за медицинска консултация: Когато пациент се обади, за да говори с лекар и медицинска сестра, агентът може да включи до шест допълнителни участници, които да помогнат. Ако пациентът на пусне след първоначалната консултация, медицинският екип може да продължи обсъждането си, за да финализира анализа.

• Настоящата опция за трансфер в тристранна конференция ще бъде преименувана на Exit Conference. Щраквайки върху Изход от конферен цията, ще напуснете повикването и следващият участник автоматично ще поеме контрола.

• Също така ще имате възможност да завършите конференцията изцяло, което ви позволява да завършите взаимодействието и да продължите с обобщаващите задачи. Чрез натискане на Край всички участници ще бъдат прекъснати. Въпреки че възможността за изпускане на конкретни участници поотделно все още не е налична, тя е планирана за бъдеща актуализация.

• Когато клиент напусне обаждането, останалите участници ще влязат в състояние след повикване, за да обсъдят и финализират следващите стъпки. След като конференцията приключи, първичният агент ще влезе във фазата на завършване. За тези, които проследяват средното време за работа като персонализиран показател в Analyzer, е важно да включите времето след повикване, за да се гарантира точността на метриката. Тази актуализация вече е отразена в показателя по подразбиране на Webex Contact Center.

Таблица за сравнение:

Поддръжка на динамична променлива за дейности от опашка към агент и разширена информация за опашката

11 април 2025

Webex Contact Center Flow Designer поддържа използването на динамични променливи за дейности от опашка към агент и разширена информация за опашката. Това позволява на разработчиците на потоци динамично да инжектират името на опашката, името на умението със стойността на уменията за по-програмно използване на потоците. Основното предимство на тази функция е, че разработчиците могат да създават потоци с тези дейности и динамично да променят тези параметри по време на изпълнение с помощта на променлива поддръжка. За повече информация вижте Настройки на уменията.

Възможност за управление на аудио подкани с помощта на Webex Contact Center Flow Designer

10 април 2025

Webex Contact Center въвежда подобрения в HTTP Ac tivity on Flow Designer, което позволява на администраторите да записват и управляват аудио подкани на платформата чрез телефонен интерфейс, използвайки Webex Contact Center Flow Flow. Тази функция включва готов за използване шаблон за поток, който дава възможност на администраторите да преглеждат, записват, заменят и управляват съществуващите подкани чрез набиране в потока с помощта на IVR. Това дава възможност за безпроблем на интеграция със съществуващите публични API на Webex Contact Center Audio Prompt на портала за разработчици, позволявайки на администраторите да използват широк спектър от функции и функционалности в рамките на IVR при управлението им. Ключово предимство е, че това позволява на администраторите дистанционно да управляват и записват подкани, когато няма достъп до настолен или уеб интерфейс, разширявайки наличните опции за управление на аудио подканите на платформата.

Това подобрение на функцията включва поддръжка за типа съдържание на GraphQL за HTTP дейността, което позволява по-гъвкави взаимодействия с API, които поддържат GraphQL, като например API за търсене на Webex Contact Center.

За повече информация вижте секцията Дейност за HTTP заявка в Ръководството за проектиране на потоци.

Webex WFO: Периодизация на работното време на агента

Април 1, 2025

Периодизацията вече е налична в Webex WFO, което позволява на контактните центрове да балансират работното време на агента за продължителни периоди, като тримесечие или година, за да се приведат в съответствие с договорните цели.

Предимства на периодизацията:

• Подобрява гъвкавостта в работното време
• Предотвратява разходите за извънреден труд
• Управлява недостатъчно използване на агенти
• Контролира регулаторните нарушения
• Оптимизира персонала въз основа на модела на търсене, базиран на времето
• Гарантира, че необходимия брой агенти с необходимите умения са планирани както за пикови, така и извън пиковите часове
• Подобрява нивата на услуги, като същевременно намалява разходите
• Подобрява разпределението на ресурсите и мащабируемостта за дългосрочно планиране на

За повече информация вижте Периодизация.

Webex AI Agent е общодостъпен!

Март 31, 2025

Радваме се да обявим общата наличност на Webex AI Agent, платформа за създаване, внедряване и управление на агенти за изкуствен интелект. Тези агенти могат лесно да бъдат интегрирани в работните процеси на вашия контакт център, за да действат като решение за самообслужване на входната врата за клиентите. Основните характеристики включват:

• Скриптовани и автономни режими: Скриптованите агенти използват конвенционални алгоритми за машинно обучение за разбиране на естествения език (NLU), за да улавят намеренията на потребителите и да реагират съответно, докато автономните агенти използват големи езикови модели (LLM) за водене на диалог и управление на състоянието.

• Поддръжка на цифрови и гласови канали: Стартирайте скриптови агенти без усилие на гласови и цифрови канали и автономни агенти на цифрови канали.

• Предаване на човешки агент: Ескалирайте разговорите към човешки агенти като част от вашите работни потоци, като използвате вградена интеграция на AI асистент за обобщения за предаване.

• Многоезична поддръжка: Конфигурирайте агентите да поддържат множество езици (вижте документацията Списък на поддържаните езици).

  Поддръжката на неанглийски език в момента е в бета версия. Тези езици ще бъдат публично достъпни, след като бъдат събрани достатъчно данни за използването и обратна връзка.

• Вградено отчитане: Достъп до широка гама от извънредни анализи и отчети в студиото за агенти на AI.

• Възможности за интеграция: Безпроблемно се свързвайте с бизнес системите и съществуващите работни процеси за автоматизация чрез. Webex Connect

За повече информация относно това предложение вижте нашия микросайт на Webex AI Agent и ръководството за администриране на Webex AI Agent Studio.

Подобрени прозрения за взаимодействие с клиентите с речевата енергия на Webex WFO

Март 25, 2025

Webex WFO вече предлага Speech Energy, която подобрява видимостта на взаимодействията с клиентите чрез откриване на мълчание и събития за разговор. Тази функция предоставя решаваща информация за разговорите с клиенти, помагайки на екипите бързо да идентифицират области на подобрение.

Предимства:

• Откриването на мълчание и събития за разговор подчертава спиранията на разговорите и припокриващата се реч, определяйки области за обучение на агенти.
• Анализът на тези събития помага да се разкрият разочарованията на клиентите и да се оптимизират процесите.
• Мълчанието може да показва несигурност, докато разговорът предполага лошо слушане, подпомагащо усъвършенстването на взаимодействията на агентите.

За повече информация вижте Откри ване на мълчание и събития с Talkover.

Подобрен трансфер на мостове

Март 20, 2025

Активността на Bridge Transfer вече е подобрена, за да се откаже контактът при изпращане на контакт към интерактивен гласов отговор (IVR) на трета страна или автоматично разпространение на повиквания (ACD). Ако контактът не се обработва в системата на трета страна, той може да се върне обратно към първоначалната опашка.

За повече информация вижте Прехвърляне на мостове.

Премахване на ограниченията за мащабиране на броя агенти за контактен център на Webex

Март 12, 2025

Webex Contact Center вече премахна ограниченията за ограниченията на клиентските агенти, което го прави напълно мащабируем за поддръжка на произволен брой агенти. Това подобрение гарантира, че вашият контакт център може да расте безпроблемно с вашия бизнес, осигурявайки несравнима гъвкавост и капацитет. За повече информация вижте раздела Системни ограничения в Ръководство за настройка и администриране.

Кампания, базирана на IVR

Март 11, 2025

Като част от функционалността за проактивна информация, базираните на IVR кампании позволяват на администраторите да конфигурират прогресивния и предсказуем режим на темпото, за да набират контакти с помощта на кампания, базирана на IVR. Известна още като „Кампания без агенти“, тази функция позволява на клиентите да записват съобщения и да изпращат записаните съобщения до клиентите като част от обажданията на кампанията. Допълнителната функционалност включва поставяне на опашка на контакта до агент или изпращане на цифрово известие въз основа на избора на контакт. За тази функция е създаден нов доклад, наречен отчет за кампанията, базиран на IVR.

За повече информация вижте Разговори на кампании, базирани на IVR, в статията Конфигу риране на режими на гласови изходящи кампании в центъра за контакти на Webex.

Личен поздрав на агента

6 март 2025

Cisco представя нова възможност за лично поздравяване на агенти в Контактния център на Webex. Тази функция позволява лично записаното поздравяване на агента да се възпроизвежда автоматично, когато той е свързан с клиентско обаждане.

Flow Designer е подобрен с нова дейност, която позволява личните поздрави да бъдат включени във входящите потоци. Тази дейност позволява на дизайнера да избира динамично поздравяването на агента въз основа на променливи, предадени на дейността за обявяване.

Поздравите на агенти се качват от администратори или надзорници чрез нова възможност за контрол на центъра. Освен това Cisco работи върху възможност, която позволява поздравите да се записват чрез телефонен интерфейс.

За повече информация вижте Управление на аудио файлове и З адаване на съобщения.

По-добре заедно с Webex: Подобрено обслужване на разговори в Agent Desktop

Март 4, 2025

Тази функция консолидира Noti Webex Calling fication и Desktop Popover в систематаAgent Desktop, елиминирайки припокриването на информацията. Агентите вече могат да отговарят на обаждания директно от работния плот, без да се припокриват с прозореца за обаждания на Webex App. Тази функция е достъпна само с Webex App 44.12 или по-нова версия. За да могат агентите да използват тази функция, уверете се, че сте активи рали Webex Calling в Control Hub. За информация как работи тази функция за агенти вижте Опти мизиране на известия за обаждания на работния плот на Webex Contact Center с Webex App като клиент и Настройване и управление на вашите извест ия.

Webex WFO: Представяне на сесии за рационализирано планиране и подобрено управление на агенти

Март 3, 2025

Сесиите вече са на живо, рационализирайки планирането и управлението на дейностите на агентите извън традиционното планиране на смени. Тя позволява на мениджърите ефективно да разпределят време за обучение и други непланирани задачи в група агенти.

С функции като автоматизирани, равномерно разпределени дейности и планиране с плъзгане и пускане, Sessions намалява административните усилия и повишава гъвкавостта.

Предимства:

• Осигурява ясна видимост за разпределението на агенти и ефективността при вземане на решения, базирани на данни.
• Повишава оперативната ефективност.
• Подпомага развитието и ангажираността на агенти.
• Помага на екипите на контактните центрове да останат организирани и балансирани.
• Поддържа екипите фокусирани върху непрекъснатото подобряване.
• В съответствие с по-широките бизнес цели.

За повече информация вижте Управление на сесии.

Подобрен повторен опит за обратно обаждане

27 февруари 2025

Функцията за повторно опити за обратно обаждане в Webex Contact Center е подобрена, за да улови действителната причина за неуспеха на обратното обаждане, което позволява на разработчиците на потока да конфигурират повторни опити за обратно обаждане. С включването на нова дейност във Flow Designer, наречена CallProgressAnalysis, можете да зададете параметрите на CPA, за да извършите откриване на гласова поща или телефонен секретар (AMD) за обратно обаждане. За повече информация вижте Анализ на напредъка на обажданията.

Поддръжка на цифрови канали на Webex WFO (имейл)

Февруари 25, 2025

Webex WFO Quality Management вече предоставя подобрени многоканални възможности, които позволяват на организациите да предоставят безпроблемно, висококачествено изживяване както в цифровите, така и в гласовите взаимодействия.

Вече можете да добавяте цифрови канали в Управлението на приложения, включително чат, SMS и имейл.

Новите функции за цифрова поддръжка за имейл включват подобрено търсене, управление на работния поток, надстройки на мултимедийния п лейър, персонализируеми настройки за задържане и др.

Webex WFO Quality Management позволява на екипите да провеждат по-бързи, по-проницателни прегледи и рационализират работните потоци, което им помага да разберат и да отговорят на нуждите на клиентите в множество канали.

За повече информация вижте следните теми:

• Свържете се с администрацията на целите
• Администриране на работния
• Активиране на цифрови канали

Подобрена интеграция на Zendesk

Февруари 19, 2025

Производителността на агентите и поддръжката на клиенти вече са по-рационализирани и засилени с вълнуващи нови подобрения на нашия Zendesk Connector! Агентите вече могат да създават билети за Zendesk и нови билети за клиенти директно от. Agent Desktop Те също така могат автоматично да попълнят полетата за билети и да ги свързват с различни контакти. За повече информация вижте Интегриране на контак тния център на Webex със Zendesk.

Webex WFO: Инструмент за групово взаимодействие - изтриване и актуализации

Февруари 19, 2025

Webex WFO представи функция за самообслужване за групово изтриване на контакти, позволяваща на потребителите ефективно да премахват няколко контакта едновременно, без да е необходимо ръчно изтриване един по един.

Предимства:

• Изтрива без усилие взаимодействия, записани по грешка или тези, съдържащи нередактирани чувствителни данни.
• Минимизира необходимостта от намеса на екипа за разработка, запазвайки инженерните ресурси.
• Осигурява на потребителите по-голям контрол върху управлението на данните, като по този начин намалява обема на случаите за поддръжка.

За повече информация вижте Операции за групови контакти.

Цифрови проучвания за обратна връзка след взаимодействие и доклад за базово проучване в анализатора

Февруари 17, 2025

Рационализирайте събирането на обратна връзка с цифрови проучвания в Контактния център на Webex! Сега можете лесно да проектирате и внедрявате проучвания след взаимодействие, за да съберете смислена информация за клиентите . С интуитивен конструктор на проучвания можете:

• Създавайте многоезични проучвания само с няколко кликвания, което ги прави достъпни за глобална аудитория.

• Добавете различни типове въпроси, включително кратки/дълъг текст, опции с единичен/множествен отговор и ключови показатели като NPS, CSAT и CES.

• Използвайте ангажиращи стилове на рейтинг като Smiley, Star и Scale, за да уловите настроенията на клиентите.

Персонализирайте всяко проучване с логото на вашата марка, цветове и др. След като бъдат настроени, анкетите автоматично се доставят на клиентите след взаимодействия, което позволява безпроблемно събиране на обратна връзка.

За да направите анализа опростен, отчетът за базовата анкета в Analyzer ви дава богата представа за отговорите на проучването, ефективността на агентите и взаимодействията с клиентите.

За повече информация вижте Конфигу риране на проучвания за цифрови канали.

Щракнете тук за vidcast за цифрови проучвания за обратна връзка след взаимодействие.

Щракнете тук за доклада за проучването vidcast за Baseline.

Cisco AI Assistantза Контакт център

11 февруари 2025

Пригответе се да трансформирате операциите на вашия контакт център и да зарадвате клиентите си с Cisco AI Assistant for Contact Center!

AI Assistantреволюционизира обслужването на клиентите, като повишава вашата ефективност и повишава удовлетвореността на клиентите!

Ето какво AI Assistant предлага:

• Обобщения на разговорите, генерирани от изкуствен интелект, в различни точки на контакт по време на взаимодействието агент-клиент.
• Управлявано от AI Agent Wellbeing за подкрепа на благосъстоянието на агента, подобряване на производителността и удовлетвореността на клиентите.
• Auto CSAT прогнозира удовлетвореността на клиентите след всяко взаимодействие, предоставяйки прозрения, които помагат на контактните центрове да вземат по-интелигентни решения, подобряват работата на агентите и повишават удовлетворе
• Анализ на теми, за да идентифицирате основните причини вашите клиенти да се обаждат в контактния център.

За да започнете с AI Assistant функциите, вижте Кон такт Cisco AI Assistant ния център на Webex.

За информация относно активирането на AI Assistant функциите вижте А ктиви Cisco AI Assistant ране за контактен център.

Подобрения на функциите на конектора Salesforce версия 1.7.0

5 февруари 2025

Salesforce Connector версия 1.7.0 въвежда следните нови функции и подобрения:

• Присвояване на случаи: Агентите вече могат да присвоят контакт или акаунт към случай по време на активно обаждане, когато се намери едно съвпадение.
• Подобрена обработка на Screenpop: Подобрено поведение на екрана за консултации и конферентни разговори:
  • Не се появява изскачане на екрана при входящи консултационни обаждания или след напускане на конференция.
  • Екранното изскачане се появява само за прехвърлени повиквания, произхождащи от конферентен разговор, и само ако изскачане на екрана все още не е възникнало.
• Санизация на LogRocket: Подобреното саниране на дневниците, изпратени до LogRocket, гарантира, че само лична идентификационна информация (PII) е маскирана, максимизирайки информацията, достъпна за агентите за поддръжка.

Подобрена обработка на международни телефонни номера

4 февруари 2025

Настоящата система на Freshdesk за форматиране и тълкуване на входящи телефонни номера (по-специално Автоматична идентификация на номера или ANI) е предназначена предимно за телефонни номера в САЩ. Радваме се да съобщим, че това подобрение осигурява точно форматиране и обработка на обаждания от клиенти извън САЩ, което води до по-плавно и по-ефективно изживяване в поддръжката.

Поддръжка на цифрови канали на Webex WFO (чат, SMS)

1 февруари 2025

Тъй като взаимодействията с клиентите все повече преминават към цифрови платформи, Webex WFO Quality Management въведе подобрения в подкрепа на ангажираността на многоканалите. Тези актуализации осигуряват изчерпателен поглед върху взаимодействията и безпроблемно изживяване в различни канали.

Основни акценти

• Стандартните работни потоци за края на разговора и ежедневно управление на качеството вече се простират до цифрови взаимодействия като чат, SMS и наследен текст.
• Действие „Запазване“ е налично за текстови контакти с конфигурируеми периоди на съхранение за цифрови контакти и контакти без повикване.

Свържете се с администрацията на целите

• Тип контакт: включва чат и SMS в допълнение към обаждане и текст.
• Класификатори на целите за контакт: Когато текст, чат или SMS са избрани като тип контакт, като класификатор се предлага случайна опция, като например случаен чат.

Лесен за активиране

Управлението на приложения рационализира активирането на цифрови канали, което намалява времето за внедряване и сложността и позволява лесна оптимизация на каналите.

За повече информация вижте следните теми:

• Свържете се с администрацията на целите
• Администриране на работния
• Активиране на цифрови канали
• Многоканални подобрения в управлението на качеството

Програмно управление на потока с нови API за списък и публикуване

30 януари 2025

Webex Contact Center въвежда нови API за списък на потоци и публикуване на потоци, достъпни на портала за разработчици, за програмно управление на потока. Тези API допълват съществуващите API за импортиране и експорт за потоци и подпотоци, позволявайки пълната автоматизация на управлението на потоците както за нови, така и за мигриращи организации. Тази актуализация позволява на разработчиците и партньорите да изброяват, експортират, импортират и публикуват потоци и подпотоци програмно между организациите, като елиминират ръчните стъпки и по този начин повишават ефективността при управлението на голям брой потоци и подпотоци. Този напредък също улеснява създаването на усъвършенствани скриптове за в недряване и миграция, което улеснява груповото прехвърляне и публикуване на потоци между организациите. За повече информация вижте Flow API в портала за разработчици.

Агент инициира изходяща поддръжка за SMS и имейл

29 януари 2025

Радваме се да съобщим, че надзорниците с разрешение за ролята на агенти вече могат да инициират изходяща SMS или имейл задача от контактния център на Webex. Agent Desktop Те могат да инициират изходяща задача независимо от текущото си състояние, независимо дали при гласово повикване, ангажирани в цифрово взаимодействие или на празен ход без възложени задачи. Тази нова функция позволява на надзорните органи да изпращат актуализации на клиенти или външни партньори извън редовните взаимодействия при поискване и ще бъде достъпна за всички надзорни органи с достъп до цифрови канали, захранвани от тяхWebex Connect. Възможността за стартиране на тези изходящи задачи обаче ще зависи от праговете, конфигурирани в политиката за мултимедийния профил, картографирана към ръководителя.

SMS за самообслужване (10DLC) и номера на WhatsApp

29 януари 2025

Клиентите в Съединените щати вече могат да изискват телефонни номера, включително 10DLC, директно чрез функ цията Webex Connect като самообслужване. Ако се намирате извън Съединените щати, все пак ще трябва да се свържете с поддръжката за вашите заявки за телефонни номера. Въпреки това, клиентите в САЩ, които са създали марки, използващи приложения на трети страни, ще трябва да преминат през поддръжка, за да получат номерата. За повече информация вижте статията за SMS за самообслужване (10DLC) и номера на WhatsApp.

Банери за мрежова свързаност на джаджи за крайни клиенти Livechat

29 януари 2025

Крайните клиенти, използващи функционалността за чат на живо, вече ще получат виден банер за мрежова свързаност, за да ги информират, когато има прекъсване в мрежовата връзка. Този банер ще предупреди потребителите в реално време, ако мрежата падне, гарантирайки, че знаят за евентуални прекъсвания в чата им. Освен това, след като мрежовата връзка бъде възстановена, потребителите ще получат известие, потвърждаващо, че връзката е установена. Това подобрение има за цел да подобри информираността на потребителите и да осигури по-плавно комуникационно изживяване по време на сесии за чат на живо.

Webex WFO групов трансфер на потребителски данни

Януари 28, 2025

Webex WFO Масовият трансфер на потребителски данни предоставя по-ефективно и удобно за потребителя решение за прехвърляне на данни от един потребител на друг, когато служителят има повече от един потребителски акаунт. Тази функция също така ви позволява да прехвърляте данни за до 2000 потребители едновременно.

За повече информация относно груповия трансфер на данни вижте темите Относно прехвърлянето на потребителски данни за QM и Analytics и Прехвърляне на потребителски данни за QM и Analytics на адрес:

• Прехвърляне на потребителски данни
• Относно прехвърлянето на потребителски данни

Въвеждане на съгласие за бисквитки за приспособлението

Януари 27, 2025

Имаме удоволствието да съобщим, че фирмите могат да гарантират, че уважават избора на поверителност на клиентите си, като им позволят изрично да се съгласят с бисквитките, съхранявани от нашата услуга Livechat, преди да започнат чат сесия. Освен това сега предлагаме опция за свързване на URL адреса за поверителност на бизнеса с джаджата, така че клиентите да могат да разберат как техните данни се проследяват и използват от бизнеса. Тази опционална конфигурация няма да повлияе на съществуващите джаджи, което означава, че бисквитките ще продължат да се зареждат при посещения Когато тази функция е активирана, крайните клиенти трябва да приемат бисквитки, преди да започнат чат сесии.

Запазете имейл адресите в полето Към

Януари 27, 2025

Агентите вече могат да добавят няколко имейл адреса в полето Към, когато отговарят на всички в разговор. Освен това агентите могат да премахнат всеки имейл адрес от списъка с изключение на основния.

Прогресивно 1:1 подобряване на Popover

Януари 15, 2025

Тази функция позволява на организацията да предава клиентски данни на работния плот, когато скор остта на набиране е зададена на 1.0 и режимът е само прогресивен. Това позволява на резервирания агент да вижда в конфигурираните променливи на потока, показващи, че клиентските данни се набират от тяхно име, така че те могат да имат допълнително време да се подготви за разговора преди свързването.

За повече информация вижте Конфигу риране на режими на гласови изходящи кампании в Контактния център на Webex.

Подобряване на опита за създаване на случаи на SFDC: отваряне на случаи в нови раздели

Януари 7, 2025

Автоматичното създаване на случаи в Salesforce вече отваря всички нови случаи в отделен раздел, независимо от състоянието на контакта (известен или неизвестен). Преди това случаите за известни контакти се отваряха в режим на редактиране в текущия раздел и се затваряха при запазване или затваряне.

Глобалните променливи вече са налични в контролния център

Дата: 16 декември 2024

Webex Contact Center рационализира своите административни конфигурации чрез интегриране на глобални променливи в контролния център. Вече можете удобно да получите достъп и да управлявате настройките на глобалните променливи чрез раздела Flow в Control Hub. За повече подробности вижте статията Управление на глоб ални променливи.

Подобрено възпроизвеждане на запис

Дата: 12 декември 2024

Понастоящем надзорните органи са изправени пред предизвикателства с фрагментирани записи на сесии, което затруднява идентифицирането на ключови моменти за преглед на ефективността. Нашето подобрено възпроизвеждане решава този проблем, като предлага интуитивно оформление с подобрени детайли за взаимодействието. Новият плейър позволява на надзорниците да се ориентират без усилие през различни сегменти от разговора, включително глави, които обобщават важни моменти и богати метаданни за гласови взаимодействия. Това гарантира, че надзорните органи могат да се съсредоточат върху най-важните части от разговора.

За повече информация вижте статията Набл юдавайте вашите агенти и екипи.

Отпишете агенти в Подробности за представянето на екипа

Дата: 12 декември 2024

С тази функция можете да отпишете агенти от джаджата за подробности за ефективността на екипа в Supervisor Desktop. Това може да бъде приложимо за агентите, които са напуснали за деня, докато са в състояние на приключване, все още са маркирани като налични (причинявайки насочване на повиквания към тях) или са приели асинхронно взаимодействие, като например имейл. Ако агентите в момента са ангажирани във взаимодействие, ще трябва да изчакате, докато го завършат, преди да ги изпишете.

За повече информация вижте статията Набл юдавайте вашите агенти и екипи.

Консултирайте се, провеждайте конференции или прехвърляйте гласови обаждания към експерти във вашата Webex организация с търсене на присъствие

Дата: 11 декември 2024

Упълномощете вашите агенти с правилната експертиза. Търсенето на присъствие ще улесни вашите агенти да намират и да се свържат с експерти във вашата организация Webex. С просто търсене по име и наличност в реално време те ще могат да намерят перфектните експерти, които да подпомагат клиентите, осигурявайки висококачествено клиентско изживяване.

За повече информация вижте секцията „Управление на приложението Webex“ от Настрой ки на работния плот за контактен център на Webex и секцията „Създаване на профил на работния плот“ от Управление на профили на работния плот.

За информация как тази функция работи за агенти вижте разделите „Иницииране на консултация“ и „Прехвърляне на повикване“ в разделите Управление на обажданията си. Agent Desktop

Осъществявайте външни гласови обаждания до експерти във вашата организация Webex с търсене на Presence

Дата: 11 декември 2024

Упълномощете вашите агенти с правилната експертиза. С търсенето на присъствие вашите агенти ще могат лесно да осъществяват външни обаждания до експерти във вашата организация Webex. Те могат да търсят своите директории на Webex и да преглеждат наличността в реално време, за да намерят идеалния човек, който да им помогне. Това е лесен начин да получите помощта, от която се нуждаят във вашата организация.

За повече информация вижте секцията „Управление на приложението Webex“ от Настрой ки на работния плот за контактен център на Webex и секцията „Създаване на профил на работния плот“ от Управление на профили на работния плот.

За информация как тази функция работи за агенти вижте раздела „Извършване на външно повикване“ от Извършване на външно пови кване.

Осъществявайте външни гласови обаждания до експерти във вашата организация на Microsoft Teams с търсенето на присъствие

Упълномощете вашите агенти с правилната експертиза. С търсенето на присъствие вашите агенти ще могат лесно да осъществяват външни обаждания до експерти във вашата организация на Microsoft Teams. Те могат да търсят своите директории на Microsoft Teams и да преглеждат наличността в реално време, за да намерят идеалния човек, който да им помогне. Това е лесен начин да получите помощта, от която се нуждаят във вашата организация.

За повече информация вижте секцията „Създаване на профил на работния плот“ от Управление на профили на работния пл от и потърсете превключвателя „Показване на потребителски настройки“ в секцията „Синхронизиране на състояния на Microsoft Teams с празни кодове на Webex Contact Center“ от Интегриране на Webex Contact Center с Microsoft Teams.

За информация как тази функция работи за агенти вижте раздела „Извършване на външно повикване“ от Извършване на външно пови кване.

Анализ на потока за дизайнер на потоци на контактни центрове на Webex

Дата: 4 декември 2024

Flow Analytics предлага визуално представяне на преминаването на контакти чрез дейности и пътеки на потока. Той предоставя актуални и исторически възгледи за задълбочен анализ. С визуализации на пътищата на потока, обобщена статистика и информация за пътищата за грешки, Flow Analytics ще помогне на администраторите и разработчиците на потоци да идентифицират и разрешат потенциални проблеми, които могат да повлияят на клиентското изживяване. Потребителите също ще могат да разглеждат индивидуалните взаимодействия на дейност за по-добра информация. Тази функция е предназначена да помогне за оптимизиране на потоците, подобряване на степента на задържане и подобряване на цялостното изживяване на клиентите в контактния център.

Анализ на потока

За повече информация вижте Анализ на потока.

Възможности за маскиране на PII за подобрена сигурност и поверителност в комуникациите с клиенти

Дата: 02 декември 2024

Cisco въвежда стабилни възможности за маскиране на лична идентификационна информация (PII) в рамките на вашите конфигурации за сигурност. Подобрените мерки за поверителност сега гарантират, че личната информация на клиентите остава поверителна по време на всяко взаимодействие с агенти през гласови и цифрови канали, засилвайки ангажимента ви за сигурност и доверие. За да знаете как да конфигурирате сигурността в Control Hub, вижте статията Настройване на защит ата за Webex Contact Center.

За подробна информация как работи това маскиране за агенти, вижте съответните статии в разделите Обработване на входящи повиквания и обработка на разговори с цифрови канали в Помощния център за контак тни центрове.

Сигурни глобални променливи

Дата: 29 ноември 2024

Защитата на данните на клиентите и поверителността са критични компоненти за всеки бизнес, тъй като помагат да се защити чувствителната и поверителна информация от неоторизиран достъп, разкриване и модификация. Сигурността остава най-важният приоритет за продуктите на Cisco и следователно тази функция въвежда по-строг контрол при обработката на чувствителни PII, PCI и PHI данни в рамките на решението.

За да осигурите постоянна поверителност на чувствителните си данни, трябва да създадете променливи на кампанията като глобални променливи. За да научите повече, вижте Защ итени глобални променливи.

Тази функция включва нов превключвател Маркиране на чувствителна информация в рамките на глобалните променливи, което ще ограничи глобалните променливи да бъдат достъпни във всички дневници, отчети на анализатора и дневници на работния плот. Тези променливи ще бъдат дешифрирани само при преглед на аген Agent Desktop та. Тази функция предоставя на администраторите контрол за обработка на чувствителните данни за гласови взаимодействия.

Щракнете тук за Vidcast.

Извикване на API за контактни центрове на Webex от Flow Designer

Дата: 27 ноември 2024

Публичните API на Webex Contact Center, достъпни като част от портала за разработчици, могат да бъдат извикани от Flow Designer. Тази функция ви позволява да организирате случаи на употреба, които могат да повишат оперативната ефективност и ви позволява да използвате креативността си за решаване на уникални бизнес проблеми.

За повече информация вижте Създаване на HTTP конектор на Webex Contact Center.

Въвеждане на управление на активи за уеб чат в Control Hub

Дата: 22 ноември 2024

Тази функция дава възможност на администраторите да управляват безпроблемно активите си в уеб чат. От създаването на приспособления за чат по поръчка, съобразени с идентичността на вашата марка, до ефективно управление на списъци с IP блокове, Control Hub осигурява несравним контрол и персонализиране за вашите онлайн стратегии за ангажиране.

Поддръжка на споделени пощенски кутии за изпращане на имейли чрез SMTP

Дата: 20 ноември 2024

Радваме се да съобщим, че вече можете да конфигурирате споделени пощенски кутии за изпращане и получаване на имейли. Тъй като споделените пощенски кутии нямат идентификационни данни за удостоверяване, повечето доставчици на имейл услуги ви позволяват да ги настроите с помощта на оторизация чрез акаунт за услуга. Вече можете да използвате тези акаунти за услуги, за да удостоверявате пощенската си кутия, Webex Connect докато настройвате своя имейл актив.

Отчети, базирани на опашки

Дата: 18 ноември 2024

Отчетите, базирани на опашки (QBR), въвеждат три нови отчета за запасите в Analyzer. Тези отчети предоставят изчерпателна информация и показатели на ниво опашка, обхващащи потоците от повиквания и взаимодействията, докато се представят, обработват, прехвърлят и консултират между опашките. Освен това е налично ново хранилище, наречено Queue Record.

За повече информация вижте разделите Отчети базирани на опашки и Полета и мерки за запис на стандартни опашки в Ръководството за Webex Contact Center Analyzerпотреб ителя.

Webex AI агент бета

Дата: 15 ноември 2024

Радваме се да обявим, че „Webex AI Agent“ вече е отворен за бета регистрации в режим Scripted. С Webex AI Agent можете да създавате AI агенти както за гласови, така и за цифрови канали, за да автоматизирате обслужването на клиентите и да поддържате взаимодействия, преди да се свържете с човешки агент. Заинтересованите клиенти от Контактния център Webex в медийната платформа от следващо поколение в региона на САЩ могат да се регистрират за тази функция, като попълнят анкетата за участие.

Как да участвате:

• Регистрирайте се за бета проекта Webex Contact Center тук.

• Ако вече сте част от проекта Contact Center Beta, моля, попълнете анкетата за участие тук, за да изразите интереса си към активирането на тази бета функция.

След като бъде активиран, в момента можете да използвате Webex AI Agent в скриптов режим, докато автономният режим ще бъде достъпен за регистрация на по-късна дата.

WebRTC поддръжка за Desktop Supervisor

Дата: 13 ноември 2024

С поддръжката на WebRTC за Supervisor Desktop, използвайки медийната платформа от следващо поколение, можете да улесните обажданията си директно от браузъра си с помощта на слушалки. Няма повече нужда от външни телефони или номера на разширения. Тази функция предлага всички текущи гласови функции като задържане, извличане, прехвърляне и конференция. Освен това функции като заглушаване, автоматичен отговор и подложка за набиране осигуряват безпроблемно използване само за браузър. Не само това, нов индикатор за състоянието на WebRTC ви показва текущото състояние на гласовата услуга. За повече информация вижте Управление на профили на работния пл от, Про мяна на номера или разширението за наби ране, Редактиране на профила си в Supervisor Desktop, Влизане в Supervisor Desktop и Надзор на вашите агенти и екипи.

Премахване на контактните умения при прехвърляне на сляпо

Дата: 11 ноември 2024

Webex Contact Center предоставя възможност за премахване на уменията на контакт в опашка, когато агентът извършва сляпо прехвърляне на всяка опашка. Тази функция позволява на дизайнерите на потоци да активират превключвателя (ако е необходимо) за премахване на уменията след сляпо прехвърляне от агент в дейността Queue Contact.

Това позволява на прехвърления контакт да няма никакви умения. Контактът ще бъде предложен на най-дългия наличен агент в прехвърлената опашка. За повече информация вижте Контакт за опашка.

Увеличете възвръщаемостта на инвестициите с нови CRM конектори за Salesforce, Microsoft Dynamics 365 и ServiceNow

Дата: 04 ноември 2024

Опростете управлението и повишете ефективността на агента с нашите нови CRM конектори, които помагат за рационализиране на вашите задачи. Осигуряването на потребителя, конфигурирането и активирането на нови функции вече са по-ефективни и лесни за използване. С подобрена сигурност, производителност и богати възможности за трансфер на данни, вашите агенти могат да предоставят първокласно изживяване на клиентите без усилие. За повече информация вижте Интегриране на контактния център на Webex с Dynamics, Интегриране на контактния център на Webex с ServiceNow и Интегриране на контактния център на Webex със Sales force.

Добавяне на няколко абонамента към един и същ наемател

Дата: 30 октомври 2024 г.

Клиентите вече могат да имат множество абонаменти за един и същ Webex Contact Center и хибриден наемател в контролния център. Това дава възможност на клиентите да имат множество отдели с различни условия за фактуриране. Клиентите вече имат гъвкавостта да поставят агенти, CCAI и WFO на отделни абонаменти с различни условия за фактуриране.

Съществуващите администратори за предоставяне автоматично ще преминат от текущите си привилегии към достъп само за четене, те могат да се свържат с администратора си на клиента, за да получат пълен администраторски достъп.

За повече информация вижте статията за множество абонаменти.

Опцията за настолна телефония вече се поддържа в Microsoft Edge и Firefox

Дата: 30 октомври 2024 г.

Агентите на Webex Contact Center вече могат да използват Desktop (WebRTC) за управление на гласовото взаимодействие директно в браузърите Edge и Firefox.

Подобрено синхронизиране на потребителите за Webex Contact Center и Webex Connect

Дата: 23 октомври 2024 г.

Радваме се да обявим подобрение на нашата функция за автоматично синхронизиране между Webex Contact Center и! Webex Connect Преди това тази функция позволяваше само на всички администратори на партньори и първи клиенти да отидат Webex Connect и да започнат да конфигурират веднага, без да е необходимо да създават отделно потребителско влизане.

Сега разширихме тази функционалност, за да включим всички администратори на клиенти. Това означава, че всички администратори на клиенти, а не само първият потребителски администратор, вече могат да влязат в Control Hub и Webex Connect със същото потребителско влизане.

За подробна информация вижте раздела Осигуряване на цифрови технологии в статията Настройване на цифрови канали.

Регионалната медийна подкрепа се разшири в региона на Южна Африка

Дата: 18 октомври 2024 г.

Контактният център Webex разшири регионалната медийна поддръжка до Южна Африка. Това позволява на администраторите да изберат Южна Африка като географски регион за обработка на гласови медии. Чрез локализиране на обработката на медиите, Webex Contact Center има за цел значително да подобри качеството на звука както за клиентите, така и за агентите чрез намаляване на латентността.

Разширяването в Южна Африка увеличава броя на регионите, в които Webex предоставя местна медийна подкрепа. За повече информация относно списъка с региони и разширената подкрепа виж те таблицата в тази статия.

Cisco AI Assistantза Контакт център

Дата: 18 октомври 2024 г.

Cisco AI Assistantfor Contact Center е предназначен да оптимизира работата на агентите и да подобри изживяването на клиентите. AI Assistantпредоставя резюмета на разговорите, генерирани от изкуствен интелект, в различни точки на контакт по време на взаимодействието с клиента - преди, по време и след това. Първият набор от възможности, налични в бета портала, включват автоматични резюмета за отпуснати повиквания и обобщения за трансфер на виртуални агенти.

• Автоматични резюмета за откачени обаждания

  С тази възможност клиентите и агентите не трябва да се притесняват за повтарящи се разговори в онези разочароващи случаи, когато обаждането им случайно се отказва преди разрешаването им: Когато клиентът се обади обратно, Cisco AI Assistant for Contact Center ще генерира резюме на повикването на този клиент преди отпадането на повикването и ще покаже това резюме на следващия агент, който взема обратното обаждане на клиента. По този начин агентите могат да продължат точно там, където предишният агент е спрял с клиента, спестявайки клиента от необходимостта да се повтаря, като същевременно драстично съкращават средните времена за работа.

• Резюмета за трансфер на виртуални агенти

  С тази възможност агентите получават автоматично генерирано резюме на взаимодействието на клиента с виртуалния агент, което осигурява бързо изграждане на контекст, по-малко повторение от клиента и по-бързо време за разделяне.

Трябва да се регистрирате в бета портала на Webex и да попълните анкетата за участие, за да изразите интереса си към тези бета функции.

IVR анкети за пощенски обаждания вече са достъпни в световен

Дата: 16 октомври 2024 г.

Проучванията за интерактивен гласов отговор след повикване (PCR IVR) дават на клиентите възможност да събират обратна връзка от клиентите в края на разговора относно взаимодействието на крайния потребител с техния контакт център. Тя им позволява да проследяват и измерват удовлетвореността на клиентите, като използват основни показатели като Net Promoter Score (NPS), Оценка на усилията на клиентите (CES) и удовлетвореността на клиентите (CSAT).

Проучванията на PCS IVR са безпроблемно интегрирани в Webex Contact Center чрез Survey Builder в Control Hub, където администраторите могат да създават анкети и да изтеглят отговори на анкетите. След създаването на проучване, то се интегрира в потока на взаимодействие чрез Flow Builder.

Тази функция вече е достъпна в световен мащаб за всички клиенти на Webex Contact Center, стига да са мигрирали към медийната платформа Next Generation.

За повече информация вижте Помощната статия Управление на опита - IVR проучвания за контактен център на Webex.

Изходна променлива за идентификатор на имейл на агента за събития

Дата: 11 октомври 2024 г.

Разработчиците и администраторите на Webex Contact Center Flow вече могат да използват идентификатора за вход на агента под формата на уникален имейл адрес в рамките на Event Flow. Тази нова функция въвежда изходна променлива AgentEmailID, която улавя влизания имейл адрес на избрания агент за различни събития като AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnect и PhoneContactended. Това подобрение дава възможност за допълнителни интеграции с външни системи като управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) и системи за билети за специфични данни за агенти, осигурявайки подобрена последователност и възможности за проследяване. Тази функция отключва усъвършенстваните специфични за интеграцията потоци от събития и подобрява цялостната ефективност на работния поток, като позволява на разработчиците на потоци точно да маркират данните за контакт към потребителския запис на агента във външни системи. За повече информация вижте раздела Променливи за изход на събитията в Ръководство за проектиране на пото ци.

Включете етикети на версиите за подобрена логика във Flow Designer

Дата: 10 октомври 2024 г.

Разработчиците на Flow вече имат възможност да променят динамично логиката на потока чрез достъп до етикетите на версиите в потока, използвайки дейността NewPhoneContact. Дейността е подобрена със свойство, което показва етикетите на версиите на потока в момента в изпълнение: независимо дали са „Dev“, „Test“, „Live“ или „Най-нова“. Това подобрение позволява изработването на персонализирана логика, съобразена с етикета на версията на потока. Това значително повишава гъвкавостта на тестването и дизайна, като подкрепя използването на последователен поток в различни етапи - разработка, тестване и на живо - в зависимост от контекста на изпълнение.

За повече информация вижте секциите Дейност StartFlow и Прилагане на етикети на версии към поток в Ръ ководството за проектиране на потоци.

Представяме шаблони за потоци за Webex Contact Center Flow Designer

Дата: 9 октомври 2024 г.

Webex Contact Center Flow Designer представя Flow Templates, предназначени да рационализират процеса на създаване на потоци чрез предоставяне на потоци извън кутията за често срещани случаи на употреба. С Flow Templates разработчиците вече могат да избират от подбрана колекция от потоци на Cisco, всеки съобразен с различни случаи на употреба и сложности. С това ново изживяване разработчиците могат също да изберат шаблон, да направят няколко конфигурации и да преминат направо към тестване и внедряване. Flow Templates намаляват кривата на обучение, намаляват времето за проектиране и помагат на разработчиците да прилагат най-добрите практики, като предлагат бърз и надежден път от проектирането до изпълнението.

За повече информация вижте раздела Шаблони за потоци в ръководството за проек тиране на по тоци.

Представяне на специална документация на Flow Designer в Помощния център на Webex

Дата: 9 октомври 2024 г.

Документацията на Flow Designer вече е достъпна в специален раздел в По мощния център на Webex. Тази нова структура осигурява на администраторите и разработчиците лесен достъп до изчерпателна и фокусирана информация за платформата Webex Contact Center Flow Designer. Чрез мигрирането на документацията от по-широкото ръководство за настройка и администриране към самостоятелна статия, ние подобряваме възможността за търсене при намирането на конкретна информация. Ключовите актуализации включват преработени връзки в иконите за помощ на контролния център и Flow Designer, осигурявайки безпроблемна навигация до новото местоположение на документацията.

За повече информация вижте ръководството за Flow Designer.

Подобрения на надеждността и мащабируемостта на Business Rules Engine (BRE)

Дата: 9 октомври 2024 г.

Подобрихме приложението Business Rules Engine (BRE) в Webex Contact Center за надеждност и мащабируемост. С тази актуализация на администраторите се препоръчва да използват актуализираните URL адреси за страниците за синхронизиране на данни и администриране на правила, осигурявайки безпроблемно качване на данни и конфигуриране на правила. Чрез модернизиране на инфраструктурата на приложенията това подобрение отговаря на изискванията за мащабируемост, предоставяйки стабилно и надеждно решение за разработчиците и администраторите на потоци.

Преходът е изцяло зад кулисите, не изисква промени в потоците или миграциите на данни, осигурявайки непрекъснати операции с подобрена производителност и надеждност. Администраторите трябва да актуализират отметките си до новите URL адреси. По-старите URL адреси ще останат функционални до бъдещото им пенсиониране.

За повече информация вижте Ръководството на механ изма за бизнес правила на Webex Contact Center.

Входът за релаксация на уменията е премахнат от активността за разширена

Дата: 9 октомври 2024 г.

Разделът за въвеждане на умения за отпускане на умения в дейността Разширена информация за опашката се премахва, тъй като не е служил за никаква цел, тъй като не е бил взет предвид в дейността. Моля, обърнете внимание, че тази промяна не засяга нито един от съществуващите потоци, където параметърът за въвеждане на умения Relaxation вече е конфигуриран. За повече информация вижте Разши рена информация за опашката.

Опростен процес за надстройка до услугите на Common Edge

Дата: 7 октомври 2024 г.

Имаме удоволствието да представим нов рационализиран процес за заявка за преобразуване на клиентска организация от интеграция на VPOP телефония към услугите на Webex Common Edge. Новият процес извършва проверка на текущата ви телефонна интеграция и след това надгражда телефонната интеграция до Common Edge. Процесът може да бъде завършен за броени минути за повечето клиенти, включително автоматизирано премапиране на входните точки до общия ръб.

Common Edge услугите предоставят много предимства пред старото интегриране на VPOP телефония, включително самоосигуряване на SIP стволове, PSTN свързан с облак, интеграция на план за обаждания на Cisco и поддържа смесване на множество типове връзки.

Ако искате да надстроите организацията си до интеграция на телефония на Common Edge, моля, свържете се с екипа за поддръжка на Cisco.

Регионалната медийна подкрепа се разшири в региона на Обединените арабски емирства (ОА

Дата: 1 октомври 2024 г.

Контактният център Webex разшири регионалната медийна поддръжка към Обединените арабски емирства (ОАЕ). Това позволява на администраторите да изберат ОАЕ като географски регион за обработка на гласови медии. Чрез локализиране на обработката на медиите, Webex Contact Center има за цел значително да подобри качеството на звука както за клиентите, така и за агентите чрез намаляване на латентността.

Разширяването до ОАЕ увеличава броя на регионите, в които Webex предоставя местна медийна подкрепа. За повече информация относно списъка с региони и разширената подкрепа виж те таблицата в тази статия.

Разрешаване на външни повиквания във всички мултимедийни профили

Дата: 1 октомври 2024 г.

Тази функция позволява на агентите да извършват многозадачни задачи между работа с цифрови контакти и извършване на ръчни изходящи повиквания едновременно. Когато агентите комуникират чрез цифров канал, те все още трябва да имат възможност ръчно да набират телефонен номер, ако е необходимо. Тази възможност е от съществено значение за ситуации, когато агентът трябва да се свърже с колега или да се свърже с клиент по телефона, докато все още управлява цифровите взаимодействия.

За повече информация вижте Управление на мултимедийни профили.

Филтриране, базирано на умения на агента

Дата: 30 септември 2024

С тази функция в Analyzer можете да филтрирате съществуващи или нови персонализирани отчети въз основа на уменията на агента. Това позволява идентифициране на агенти в реално време за подобряване на персонала и управлението на опашките за взаимодействия с клиенти.

За повече информация вижте разделите „Филтри за табло“ и „Дизайн табла за управление“ в Ръководството за потребителя на Cisco. Webex Contact Center Analyzer

Поддръжка на динамични опашки в възела на задачата на опашката в Webex Connect

Дата: 30 септември 2024

Разработчиците на контактни центрове, работещи по цифрови канали, вече могат да конфигурират опашката като динамична променлива в възела Queue TaskWebex Connect. Това подобрение позволява на разработчиците да използват един възел с динамична променлива на опашката вместо множество възли Queue Task, за да насочат взаимодействията в различни опашки.

За повече информация вижте Задача за опашка.

Подобряване на историческия имейл контекст

Дата: 27 септември 2024

Агентите, работещи по имейл канал, вече ще имат по-добра контекстуална история при работа със задачи по имейл. Като част от подобрението,

• Когато агент отговаря или препраща имейл, композиторът зарежда цитирания отговор и позволява на агентите да редактират съдържание, както биха го направили с всеки стандартен имейл клиент.
• Всеки отговор или препращане ще има префикс на тема на ниво съобщение (RE: или FW:) въз основа на извършеното действие.
• Освен това увеличихме максималния лимит за символи на имейл от 25 000 на 500 000 знака (комбинация от исторически имейли и текущи отговори), за да подкрепим тази функция.

За повече информация вижте Управление на имейл -разговори.

Възможност за изтриване на активи от цифрови канали със или без активни разговори

Дата: 27 септември 2024

Администраторите вече могат да изтриват активи на цифровите канали Webex Connect с активни или затворени разговори, създадени срещу тях. Въпреки това, след като изтриете актива, трябва ръчно да почистите остарялата входна точка.

CRM конектор за контактен център на Webex за изданието Xanadu на ServiceNow

Дата: 24 септември 2024

Подобрете операциите на контактния център с CRM конектора на Webex Contact Center за Xanadu Edition на ServiceNow. Лесно интегрирайте данните на вашия Webex Contact Center в ServiceNow, предоставяйки на вашите агенти единен поглед върху взаимодействията с клиентите. Опростете процесите, подобрете ефективността и предоставете изключително обслужване на клиентите.

За повече информация вижте статията Интегриране на контактния център на Webex с Service Now.

API за обслужване на данни за пътуване на клиентите (CJDS) и джаджа за пътуване на клиентите (версия 10)

Дата: 20 септември 2024

Радваме се да обявим общата наличност за CJDS API и джаджа за пътуване на клиентите (версия 10) за всички наши клиенти. Тези мощни инструменти са предназначени да издигнат възможностите за управление на пътуването с клиенти до следващото ниво.

Какво е CJDS?

CJDS е иновативна платформа, която дава възможност на организациите да конвертират данни в приложими прозрения, подобрявайки изживяването на клиентите във всички точки на взаимодействие. С CJDS API можете:

• Слушайте: Интегрирайте се безпроблемно с всеки източник на данни или приложения на трети страни, за да улавяте и анализирате различни потоци от данни.

• Идентифициране: Създайте динамични клиентски профили чрез идентифициране и улавяне на ключови драйвери за склонност.

• Анализирайте: Използвайте техники за агрегиране, за да извлечете смислени прозрения от всички събрани клиентски данни.

• Действие: Внедрете тези прозрения, за да коригирате динамично работните процеси на Webex Contact Center и да персонализирате изживяването на клиентите на подробно ниво. Освен това действията в реално време също могат да бъдат задействани с помощта на нашия механизъм, базиран на правила.

Какво е джаджа за пътуване на клиентите (версия 10)?

Във връзка с API представяме и джаджа Customer Journey — новаторски инструмент, който предоставя на вашите агенти цялостен поглед върху пътуването на всеки клиент. Тази джаджа предоставя на вашите агенти прозрения, от които се нуждаят, за да предоставят персонализирано, ефективно и информирано обслужване на клиентите, подкрепено от дълбоко разбиране на историята на всеки клиент.

Започнете с CJDS API и джаджа за пътуване с клиенти (версия 10)

За повече информация относно тези функции и как да започнете, вижте следните ресурси:

• Преглед на CJDS Vidcast

• Преглед на джаджа за пътуване на клиентите

• Пътуване - Започнати стъпки

• Пътуване - API документация

• API уебинар за дълбоко гмуркане

• Как да интегрирате джаджа за пътуване с работния плот на вашия агент?

• Използвайте случай Vidcast (Персонализирано изживяване на клиентите )

• Случай на използване Vidcast (Цифрови канали и случай на използване на уеб страница)

• Връзка към GitHub за образци на API

Преглед на записите на сесиите за консултиране в Supervisor Desk

Дата: 20 септември 2024

С тази функция можете да получите достъп до записи на сесии за консултации, включително консултация с агент, консултация за опашка, консултация за набиране на номер и консултация до входната точка. Записите на сесията на консултации имат отделна опция за възпроизвеждане в рамките на основния запис на повикване в Supervisor Desktop. Това позволява на ръководителите да преглеждат и анализират подробностите за сесиите за консултации и да идентифицират области за обучение, коучинг и подобряване на ефективността.

За повече информация вижте статията Набл юдавайте вашите агенти и екипи.

Анализ на теми

Дата: 13 септември 2024

Радваме се да обявим общата наличност на Topic Analytics след успешна бета фаза с над 30 клиенти. Тази функция за изкуствен интелект, задвижвана от големи езикови модели (LLM), вече е достъпна за всички клиенти на Flex 3. С Анализ на теми можете да:

1. Определете основните причини, поради които крайните ви клиенти се обаждат в контактния център.
2. Филтрирайте взаимодействията по конкретни теми.

3. Достъп до подробна информация за взаимодействие, включително преписи, записи на разговори и данни за контакт.

   За повече информация вижте тук.

Карта за текущо използване - Агент и IVR на целевата страница на Контактния център на Control Hub

Дата: 4 септември 2024

Радваме се да съобщим, че новоподобрената карта за текущо използване на лиценза на целевата страница на Контактния център на Control Hub вече е достъпна във всички региони на центровете за данни на Webex Contact Center: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG и САЩ.

Тази подобрена карта дава възможност на администраторите и потребителите с достъп до целевата страница на Контактния център да преглеждат използването на Premium и Standard Agent License, както и IVR лицензи в рамките на абонамента си по време на текущия цикъл на фактуриране. Картата показва ключова информация, включително текущия цикъл на фактуриране, броя на закупените лицензи и дали използването е приключило или под разрешената сума.

Освен това картите за използване на агент и IVR осигуряват достъп до изгледа за съгласуване на ежедневните детайли, което улеснява преглеждането и изтеглянето на данни за ежедневна употреба от текущия и предишния цикъл на фактуриране.

Имаме удоволствието да съобщим, че постигнахме данни за използване и паритет на фактурирането във всичките седем региона на Webex Contact Center.

Благодарим ви за непрекъснатата подкрепа, тъй като подобряваме нашите услуги, за да ви предоставим изчерпателна и прозрачна информация за използването.

Ранг опашки

Дата: 2 септември 2024

Контактният център на Webex предоставя възможност за класиране на опашки за всеки отбор. Функцията за класиране на опашките позволява на администраторите и надзорниците да класират опашките, така че контактите от опашките да се предлагат на агентите в класиран ред. Да предположим например, че TeaMA може да приема обаждания от опашки за фактуриране и продажби. Можете да използвате класирането на опашките, за да зададете по-висок ранг на опашката за фактуриране, така че когато обажданията влязат в опашките, тези от фактуриране ще бъдат насочени към TeaMA преди тези от Продажбите.

Ако зададете ранг само на някои от опашките, обажданията в тези опашки ще имат предимство пред обажданията в опашките, за които не е определен приоритет.

За повече информация вижте Опашки за ранг.

Продължителност на взаимодействието с агенти в подробности за ефектив

Дата: 27 август 2024

Можете да следите колко време прекарват вашите агенти с клиенти, като използвате новата колона Продължителност на взаимодействието в таблицата Подробности за ефективността на екипа на работния плот на надзорника. Това показва времето, което агентите прекарват във всички статуси, с изключение на приключването.

Чрез наблюдение на колоната Продължителност на взаимодействието бързо ще видите дали даден агент прекарва твърде много време с клиенти. Това е особено полезно за по-нови агенти, които може да се нуждаят от допълнителна помощ. Ще получите пълна представа за това как агентът се справя с клиента, което е от решаващо значение за вземането на решения относно мониторинга по средата на разговора. Това гарантира, че агентите са ефективни и получават помощ, когато е необходимо, поддържайки висока производителност и ефективно подкрепяйки вашия екип.

Продължителността на взаимодействието се показва както за първичните, така и за консултираните/конферентните агенти от момента на консултация с тях. Това ви дава пълен поглед върху предоставяната поддръжка, гарантирайки, че всички допринасящи агенти са отчетени в клиентското изживяване.

За повече информация вижте раздела Подробности за ефективността на екипа в статията На блюдаване на вашите агенти и екипи.

Автоматизирано предоставяне и синхронизиране на потребителя за Webex Connect

Дата: 31 юли 2024

• Webex Connectще бъде предоставен автоматично едновременно с Контактния център на Webex. Администраторите вече няма да се налага да навигират до цифровия раздел на Control Hub, за да инициират осигуряване. Webex ConnectURL адресът ще се покаже в контролния център за нови и съществуващи наематели на Webex Contact Center. Това ще позволи на администраторите да навигират лесно, за да се свързват с всичките си наематели, без да се налага да поставят отметки към URL адреса.

• Всички партньорски администратори и първият създаден администратор на клиента ще могат да навигират в Connect, за да започнат да конфигурират веднага, без да е необходимо да създавате отделно потребителско влизане. Управлението на потребителите за тези личности се синхронизира между Contact Center и Connect.

• Всеки клиентски администратор, създаден извън първия администратор, ще трябва първо да бъде добавен в Control Hub, след това Connect. Контактният център и Webex Connect екипът на Webex работят за синхронизиране на тези администратори в бъдещо издание.

За повече информация вижте тук.

Интеграция на Dialogflow CX за цифрови канали

Дата: 29 юли 2024

Интеграцията на Google Dialogflow CX вече е обикновено достъпна в Webex Contact Center за цифрови канали.

Dialogflow CX е разширена версия на Dialogflow ES. Докато Dialogflow ES е подходящ за по-прости приложения за чат бот, Dialog flow CX е пригоден за сложни, многооборотни разговорни преживявания, особено в контексти на корпоративно ниво.

Интеграцията на Dialogflow CX понастоящем е достъпна при поискване чрез задния екип. Моля, свържете се с вашия мениджър за успех на клиентите, за да поискате достъп и поддържащи материали.

Cisco Текст в говор (TTS)

Дата: 26 юли 2024

Радваме се да обявим пристигането на нова функция, наречена Cisco TTS (Text-to-Speech) за всички клиенти, базирани на абонамент на Flex 3, на нашата медийна платформа от следващо поколение. С TTS потребителите могат да се насладят на изключителни възможности за текст в реч, отключвайки изцяло ново ниво на удобство и достъпност. С тази възможност клиентите могат да използват статичен или динамичен текст (съдържание), да го синтезират и да получават речево съдържание, което подобрява изживяването на крайния потребител с висококачествени гласове като Neural TTS.

За повече информация вижте Текст в говор (TTS) в Контактния център на Webex.

Динамична променлива поддръжка за GoTo и работно време на Flow Designer

Дата: 24 юли 2024

Webex Contact Center Flow Designer вече поддържа използването на динамични променливи за дейности GoTo и Работно време. Това подобрение позволява на разработчиците на потоци да определят поведението на тези дейности чрез променливи, което позволява по-ефективно повторно използване на потоците. Основното предимство на тази функция е, че разработчиците могат да създадат един поток с тези дейности и динамично да променят функционалността си по време на изпълнение с помощта на променлива поддръжка. Освен това GoTo Activity е подобрена, за да предложи подобрени възможности за обработка на грешки.

За повече информация вижте GoTo и дейностите по работно време в секцията „Активности в контрол на потока“ в Ръководство за настройка и администриране на контактния център на Webex.

Представяме аудио за изчакване на активност в дизайнера на потока за забавяне на HTTP (и)

Дата: 27 юни 2024

Flow Designer вече поддържа прекъсваемо и частично възпроизвеждане на аудио за дейности, очакващи завършване, като например HTTP заявки. Тази функция подобрява изживяването на клиентите, като предоставя аудио обратна връзка по време на обработка на заявките или забавяне. Дизайнерите могат да прилагат тази настройка глобално на ниво поток, като автоматично засягат всички HTTP дейности в потока и всички подпотоци. Подпотоците ще наследят тази настройка за изчакване на дейността от извикващия поток, осигурявайки последователна аудио обратна връзка на всички нива.

За повече информация вижте Настройки за изчакване на активиране в секцията HTTP заявка на Ръководство за настрой ка и администриране на контактния център на Webex.

Упълномощаване на услугите за данни за пътуване на клиентите

Дата: 25 юни 2024

Понастоящем тази функция е в ограничена наличност (LA) за региона на САЩ. Тя е разширена и в региона на EMEA.

Услугата Customer Journey Data Service (CJDS) е услуга за управление на пътуванията на клиентите от следващо поколение, даваща възможност на организациите да преминат от данни към прозрения към действие. CJDS позволява на бизнеса да улавя пътуванията на клиентите по всякакви канали/приложение, да идентифицират прозрения и да предприемат действия в реално време, за да осигурят отлично изживяване на клиентите.

С CJDS клиентите имат достъп до нашите API, които се фокусират върху ключови аспекти на пътуването на клиента.

• Слушайте: Интегрирайте се с всеки източник на данни или приложения на трети страни, за да слушате различни източници на данни.
• Идентифициране: Създайте динамичен профил на клиента, улавящ драйвери за склонност.
• Анализ: Прилагайте различни техники за агрегиране към всички събрани клиентски данни.
• Действие: Използвайте данните/прозренията в CJDS, за да променяте динамично потока в Webex Contact Center Flow Control и да персонализирате клиентското изживяване на подробно ниво. Тези прозрения са видими за екипите, обърнати към клиентите, в реално време Agent Desktop чрез приспособлението за пътуване.

За повече информация вижте тук.

Нова джаджа за пътуване на клиентите (версия 10)

Дата: 25 юни 2024

Понастоящем тази функция е в ограничена наличност (LA) за региона на САЩ. Тя е разширена и в региона на EMEA.

Въвеждаме джаджа Customer Journey - инструмент, предназначен да революционизира начина, по който екипът ви се ангажира с клиентите. Това не са само данни; това е прозорец към света на всеки клиент, който ви показва всяка стъпка, която са предприели с вашата марка. Вашите агенти скоро ще могат да предоставят услуга, която е не само ефективна, но и лична и информирана чрез пълно разбиране на историята на клиента.

За подробни инструкции за активиране и персонализиране на приспособлението, моля, вижте инструкциите, предоставени тук. Ако се интересувате от разбирането на джаджата от гледна точка на агента, можете да намерите изчерпателна документация тук.

Как да използвате? Щракнете тук за vidcast.

AWS Direct Connect за Контактен център на Webex

Дата: 18 юни 2024

AWS Direct Connect е мрежова услуга, която предоставя алтернатива на използването на интернет за свързване с AWS, включително Webex Contact Center. Използвайки AWS Direct Connect, данните, които преди това биха били транспортирани през интернет, се доставят чрез частна мрежова връзка между вашите съоръжения и AWS.

При много обстоятелства частните мрежови връзки могат да намалят разходите, да увеличат честотната лента и да осигурят по-последователно мрежово изживяване от интернет базираните връзки.

Контактният център на Webex поддържа само публични VIP файлове на AWS и не е съвместим с частни VIP файлове. Публичните VIF прекратяват връзката в мрежата AWS. Оттам трафикът към крайните точки на Webex Contact Center се насочва през мрежата AWS.

За повече информация вижте AWS Direct Connect в Контактния център на Webex.

Ценообразуване

AWS Direct Connect е услуга за облачна мрежа, достъпна от Amazon. За информация, свързана с цен ообразуването, вижте Ценообраз уването на AWS Direct Connect.

Интерактивен център за контрол на гласовата реакция Подобряване на отчитането на

Дата: 14 юни 2024

Радваме се да съобщим, че докладването на проучването на WxCC в Control Hub вече предлага подробна информация за агенти, опашки, сайтове и други за всеки въпрос от проучването. Това подобрение ще ускори процеса на предаване на данни до прозрения чрез опростяване на нарязването и нарязването на кубчета на резултатите от проучването. За повече информация вижте тук.

Поддръжка на съобщения на Apple за бизнеса (AMB)

Дата: 5 юни 2024

Webex Contact Center има за цел да подобри ангажираността на клиентите чрез интегриране с Apple Messages for Business (AMB), позволявайки на марките да се свързват директно с клиентите чрез екосистемата на Apple. Тази интеграция ще предложи разнообразие от богати интерактивни опции за съобщения, като избирачи на списъци, избирачи на време, формуляри и бързи отговори, които са идеални за марки, които се стремят да повишат клиентското си изживяване.

С тези функции администраторите ще имат възможност да настройват и внедряват автоматизирани пътувания с клиенти с помощта Webex Connect на Flow Builder. Освен това те могат да конфигурират път на ескалация, за да прехвърлят безпроблемно разговори към агент на живо в Контактния център, когато е необходимо.

За да проучите пълните възможности на този канал и как той може да бъде от полза за вашата марка, щракнете тук за повече подробности.

Като начало Webex Contact Center ще поддържа необходимите функции, предписани от Apple за BOTS и Contact Center.

За повече информация вижте Настрой ване на цифрови канали в Контактния център на Webex и Поддържани типове прикачени файлове за цифрови канали в Контактния център на Webe x.

Предоставяне и опростяване на абонамента за Webex Connect и ангажиране

Дата: 31 май 2024

• Намалени грешки и време за предоставяне чрез подобрено внедряване на API за Webex Connect и осигуряване на Engage.

• Webex Connectи Engage URL адресите за наематели се показват както в секцията за бързи връзки, така и в секцията за цифрови канали на Control Hub за бърз достъп. URL адресите за свързване ще се показват само при новосъздадени наематели.

• Webex ConnectИдентификаторът на абонамента се актуализира, за да съответства на последния абонамент за Webex Contact Center за безпроблемно

Нулирайте състоянието на най-дългия наличен агент след получаване на контакт

Дата: 30 май 2024

Контактният център на Webex изпраща контакта въз основа на състоянието на най-дългия наличен агент (LAA Routing). Състоянието на най-дългия наличен агент се нулира за всички канали на агент, когато един контакт е назначен на агент. При сценарий за излишък на агент следващият контакт от всеки тип медия, поставен на опашка, ще бъде присвоен на следващия най-дълъг наличен агент.

Това е променено от по-ранния начин на задаване на контакти, където използвахме за запълване на капацитета на канала, преди да присвоим контактите на следващия агент.

За повече информация вижте Най- дълъг наличен агент (LAA).

Персонализирано управление на събития за Digital Contact Close Event

Дата: 21 май 2024

Това подобрение за цифровите канали осигурява механизъм, който показва на системата да не затваря и почиства контакт на края на агента. Това е необходимо в ситуации, когато автоматизираните съобщения трябва да бъдат изпратени до края на пощенския агент на клиента, но преди контактът да бъде затворен.

Персонализираният поток, предоставен от разработчика на потока, поема отговорността за затварянето на задачата.

Индикатор за състоянието за Agent Desktop използване на WebRTC

Дата: 16 май 2024

Като част от интеграцията на WebRTC с Webex Contact Center се въвежда нов Agent Desktop индикатор за състоянието. Когато агент влезе с помощта на браузър, индикаторът за състоянието показва състоянието на гласовия канал като нагоре, надолу или в състояние на свързване.

Webex CallingПоддръжка на агенти - с поддръжка на VPOP PSTN - входящо VPop повикване към поддръжка на WxC Агент (внедряване в смесен режим)

Дата: 16 май 2024

Webex Contact Center поддържа Webex Calling базирани агенти с Voice POP и Webex Contact Center PSTN. Ако организацията ви е конфигурирана да използва Voice POP или Webex Contact Center PSTN, тогава Webex Contact Center вече поддържа и маршрутизиране на повиквания към базирани агенти. Webex Calling

За да използвате тази функция, вашата организация трябва да има Webex Calling абонамент и вашите агенти трябва да използват телефон или приложение Webex, регистрирано за Webex, обаждащи се в рамките на същата организация. Контактният център на Webex насочва всички обаждания на агенти към обажданията на Webex, когато номерът или разширението на агента са номер или разширение в Webex Calling мрежата. Ако номерът или разширението на агента не е номер или раз Webex Calling ширение в мрежата, повикването се насочва обратно към VPOP/WXCC PSTN транк/услуга.

За повече информация вижте Настройване на гласов канал за контактен център на Webex.

Синхронизиране на Webex Calling състоянието със състоянието на Webex Contact Center

Дата: 16 май 2024

Тази функция позволява на администраторите да конфигурират синхронизирането на състоянията на агентите между Webex Calling и Webex Contact Center. Това елиминира необходимостта агентите да управляват състоянието си в двете приложения, като се определят като недостъпни, когато се занимават с дейности в безконтактен център. Това от своя страна намалява шанса за „RONA“ (пренасочване при без отговор), осигурявайки по-добро изживяване за обаждащия се и подобрявайки ефективността на маршрутизиране.

За повече информация вижте Управление на профили на работния плот и Използ ване на приложението Webex в работния плот на Webex Contact Center.

Прехвърляне на мост в Flow Designer

Дата: 16 май 2024

Новата възможност на Cisco за Flow Designer се нарича Bridged Transfer. Мостовото прехвърляне е нова дейност на потока, която позволява на архитекта на потока да добави управляван трансфер към дестинация на трета страна в рамките на конструктора на потоци. Типичният случай на използване за тази дейност би бил разширяването на обаждане до IVR услуга на трета страна.

Bridged Transfer може да прехвърли повикване въз основа на статично число или да използва стойността на променлива на потока. Той също така предоставя тайм-аут, ако третата страна не отговори на повикването. При успешно приключване на прехвърлянето (когато третата страна се затвори), потокът се възобновява в Контактния център на Webex. Ако прехвърлянето не успее по причини като „зает“ или „недостъпен“, дейността предоставя променлива на резултата с неуспеха.

Мостовото прехвърляне допълва съществуващата дейност за прехвърляне на сляпо чрез подобряване на възможностите на потока.

За повече информация вижте раздела Прехвърляне на мостове в Ръководство за настройка и администриране на контактния център на Webex.

Подобрена поддръжка на E911 за потребители на WebRTC

Дата: 16 май 2024

С интегрирането на поддръжката на WebRTC администраторите могат да използват решението Redsky Emergency, гарантирайки спазването на федералните разпоредби на САЩ и Канада. Тази функция ще ви позволи да предоставите точна информация за местоположението за спешни повиквания, като се интегрирате безпроблемно с нашето стабилно решение за контакт център.

За повече информация вижте Предоставяне на спе шни повиквания в контактния център на Webex за админи стратори.

WebRTC поддръжка за контактен център на Webex

Дата: 16 май 2024

Webex Contact Center въвежда поддръжка на WebRTC (уеб комуникация в реално време) за Agent Desktop използване на медийната платформа от следващо поколение (RTMS).

С тази функция агентите могат да използват Agent Desktop със слушалки без външен телефон или номер на разширение. Agent Desktopподдържа всички текущи гласови функции като задържане, извличане, прехвърляне и конференция. Функции като заглушаване на звука, автоматичен отговор и подложка за набиране са добавени, за Agent Desktop да се улесни използването само за браузър. Също така, когато агент влезе с помощта на браузър, нов индикатор за състоянието на WebRTC показва дали гласовата услуга е нагоре, надолу или в състояние на свързване.

Това дава на клиентите по-голяма свобода и гъвкавост при внедряването на агенти, минимизиране на разходите и намаляване на времето за внедряване или разширяване на нов контакт център.

За повече информация вижте В лизане в Agent Desktop.

Освежаване на интервали и полета за висока кардиналност

Дата: 14 май 2024

По време на създаването на персонализиран отчет, избирането на полета с висока кардиналност, като идентификатор на сесията на агента и/или идентификатор на сесията за контакт като сегменти на редове и/или сегменти на колони, задейства подкана за потребителския интерфей Този изскачащ прозорец показва, че трябва да се прилагат подходящи филтри към тези две полета с висока кардиналност за оптимално изживяване в отчитането.

Reports в реално време поддържа интервали за опресняване, започващи от 5 секунди и повече за по-добра оптимизация и безпроблемно изживяване. Съществуващите отчети с интервали на опресняване по-малки от 5 секунди по подразбиране са 5 секунди като новия интервал на опресняване и могат да бъдат променени на други налични стойности, по-големи от 5 секунди. Новите отчети по подразбиране са 5 секунди като интервал на опресняване и могат да бъдат променени на други налични стойности, по-големи от 5 секунди. Интервали за опресняване, по-малки от 5 секунди, не са налични за никакви отчети, за да се подобри ефективността на отчитането. За повече информация вижте Ръковод ство за Webex Contact Center Analyzer потребителя на Cisco.

Текущи ъпгрейди за достъпност за Agent Desktop и Supervisor Desktop

Дата: 10 май 2024

Нашият фокус е върху подобряване на потребителското изживяване за всички агенти и надзорници, улеснявайки гладката навигация и взаимодействие. Ние усъвършенстваме поведението на екранния четец, оптимизираме реда на раздели и подобряваме цветовия контраст на елементите. Тези непрекъснати подобрения гарантират, че агентите с всички способности могат безпроблемно да се ангажират с платформата, което им позволява да предоставят изключителни преживявания в обслужването на клиенти. С тези подобрения надзорните органи могат ефективно да наблюдават операциите и да наблюдават екипите си с лекота, насърчавайки по-приобщаваща работна среда.

Синхронизирайте състоянието на агентите между контактния център на Webex и Microsoft Teams

Дата: 10 май 2024

Можете да конфигурирате по-безпроблемен комуникационен работен поток с функцията за синхронизиране на двупосочно присъствие. Тази нова актуализация ви позволява да синхронизирате състоянието на вашите агенти между Microsoft Teams и Webex Contact Center. Това намалява необходимостта от превключване на контекста и ръчни актуализации на състоянието, като по този начин свежда до минимум „RONA“ (пренасочване при Без отговор). За повече информация вижте Интегриране на центъра за контакти на Webex с Microsoft Teams.

Подобрения за използваемост на Flow Designer

Дата: 9 май 2024

Flow Designer вече разполага с няколко подобрения за използваемост, които подобряват изживяването на разработчиците на потоци и увеличават максимално ефективността, докато проектират работни процеси за оркестриране:

• Извитите връзки вече са по подразбиране, като пътищата за грешки са подчертани, придружени от разширена цветова палитра за лесно разграничаване между връзките.
• Преглед на потоците, докато ги свързвате в GoTo дейност. Тези потоци вече са достъпни чрез хипервръзки и могат да бъдат визуализирани, когато бъдат избрани като цел. За повече информация вижте секцията GoTo Activity в ръководството за Flow Designer.

• Подобрената активност за разпределение на процента сега позволява на разработчиците лесно да деактивират съществуващите разпределения, като подкрепят 0% разпределения за изходни пътища, които вече не са необходими. За повече информация вижте раздела Раз пределение на процентите в ръководството за проектиране на потоци.

• Новият превключвател Click-to-Connect спестява време при свързване на дейности, като позволява на разработчиците просто да кликват върху дейности, за да ги свържат, като по този начин рационализира процеса на свързване на дейностите.

  

Проследявайте използването на лиценза за агент и IVR с изглед за съгласуване

Дата: 8 май 2024

Тази функция е в ограничена наличност (LA) в регионите на САЩ, Обединеното кралство и ЕС. Ще активираме функцията за клиента само след необходимия преглед и съгласие.

Потребителите на контролния център, възможността да виждат ежедневното използване на лицензи за агент и IVR вече е налична в нашата функция „изглед за съгласуване“. Тази актуализация на Контролния център, Контактния център „Карти за текущо използване“ ви позволява да преглеждате текущата си употреба спрямо абонамента си всеки ден, като ви дава ясна представа за това къде се намирате.

Тази функция първоначално е достъпна в регионите на САЩ, Обединеното кралство и ЕС. Пълният достъп постепенно ще се разпространи до всички отговарящи на условията потребители в тези региони, опростявайки управлението на лицензи за контактни центрове. Глобалното внедряване ще последва по-късно тази година.

За повече информация вижте помощната статия за потребл ение на Cisco Webex Contact Center лицен зи и отчит ане.

API за импортиране и експортиране на поток в портала за разработчици

Дата: 7 май 2024

Порталът за разработчици на Webex Contact Center предлага API за импортиране и експортиране на потоци за програмно импортиране и експортиране на конфигурации на потока. Това опростява управлението на голям брой потоци и поддържа стабилни работни процеси за разработка. Разработчиците могат да импортират потоци в своята система чрез изпращане на JSON конфигурационен файл, позволяващ създаването или актуализирането на множество потоци наведнъж. Разработчиците могат да експортират потоци от своята система в конфигурационен файл JSON, полезен за архивиране или за прехвърляне на конфигурации между среди.

За повече информация вижте документацията на портала за разработчи ци.

Прогресивна кампания (CPA издание)

Дата: 3 май 2024

Технологиите за набиране промениха начина, по който работят агентите на контактните центрове. Те премахнаха необходимостта операторите ръчно да набират всички номера в списъците си с повиквания. Това не само спасява членовете на вашия екип от досаден процес, но технологиите за набиране позволяват на вашата бизнес телефонна система да бъде по-продуктивна чрез увеличаване на автоматизацията на работния процес. Искането на бизнеса е да се подобри ефективността на агентите, като им се позволи да осъществяват повече изходящи връзки всеки ден.

Тази функция е подобрение на прогресивния (1:1) набирач и ще позволи на администраторите да определят режима на темпото до 10, а също така да активират анализ на напредъка на повикването за максимален обхват. Тази функционалност е от решаващо значение за бизнеса, който се стреми активно да се ангажира с клиентите, да се справя с проблемите, да повиши продажбите по ефективен начин.

За повече информация вижте Конфигу риране на режими на гласови изходящи кампании в Контактния център на Webex.

Изходяща прогнозна кампания

Дата: 3 май 2024

Клиентите вече имат възможност да прилагат по-стабилни проактивни стратегии за информиране, използващи прогнозни кампании, които ще помогнат на организациите да се свържат с крайните си клиенти по по-своевременен и ефективен начин.

Предсказващите кампании предлагат много по-високо ниво на ефективност и техните предимства включват генериране на потенциални клиенти, събиране и обслужване на клиенти. Предсказващият набиращ телефон ще предложи предимства като филтриране на заети сигнали, прекъснати номера, откриване на телефонен секретар и гласови пощи, като гарантира, че агентите се свързват само с агенти на живо. Предсказващите кампании ще ви дадат възможност да определите минималната и максималната скорост на набиране, така че системата да може да набере броя на обажданията въз основа на конфигурираната изоставена скорост. Тази функция ще помогне на администраторите да дефинират прогнозни параметри на набиране и да извършват анализ на напредъка на обажданията, за да управляват ефективно изходящите кампании.

За повече информация вижте Конфигу риране на режими на гласови изходящи кампании в Контактния център на Webex.

Подпотоци в Flow Designer

Дата: 1 май 2024

Разработчиците на Flow могат да изграждат подпотоци за независими логически функционалности и да ги използват повторно в множество основни потоци. Това улеснява изграждането и управлението на големи сложни потоци с лекота. Той също така помага на разработчиците на потоци да си сътрудничат по-ефективно с различни екипи, независимо развиващи подпотоци.

Подпотоци в Контактния център на Webex

За повече информация относно това как да създавате и управлявате подпотоци вижте ръководството за подпоток в дизайнера на потоци.

Прилагане на ролеви контроли за достъп за Flow Designer

Дата: 30 април 2024

Администраторите могат да наложат контролите за достъп за преглед и редактиране за Flow Designer централно на ниво потребителски профил в Control Hub.

Също така потоците вече могат да се отварят в режим само за четене по подразбиране, предотвратявайки неволни промени. Потребителите с достъп до Редактиране в потребителския профил ще могат да превключват режима на редактиране и да правят промени в потоците.

Поддръжка за трансфер от партньор към партньор (P2P)

Дата: 29 април 2024

Функцията за трансфер на партньори (P2P) вече е налична за Flex и Flex 3.0. Тази функция позволява на партньорите да преместят абонамента на клиента към нов партньор. За повече информация как да инициирате трансфер на абонамент вижте помощния документ.

Клиентите, използващи Webex Contact Center 1.0, трябва да надстроят до най-новата версия на Webex Contact Center, за да използват P2P функцията.

Подобрения в тестовете за самообслужване на Webex Contact Center

Дата: 18 април 2024

Webex Contact Center прави следните подобрения, за да може да мащабира тестовете за повече партньори и да осигури по-добра поддръжка:

• Изчерпателна документация за това какво се поддържа спрямо това, което не е в процес и към кого да се обърнете за подкрепа
• Contact Center AIКлиентското изживяване (CCAI CX) вече е достъпно за пробни тестове
• Бяха направени незначителни актуализации на опита на пробния поток за осигуряване

Поддържайте вътрешни разширения като персонализирани ANI

Дата: 5 април 2024

Автоматичната идентификация на номера (ANI) е технология, използвана в контактните центрове за проверка на обаждащия се. Идентификацията на ANI става много важна за случаите на употреба, докато се свързва с клиенти за последващи действия или агенти, достигащи до заден персонал като неагенти, работници в знанието и МСП за консултиране. Тази функция гарантира, че има по-малък брой отхвърляния на обаждания от персонала на задния сектор. Тази функция ще помогне на разработчиците на потока да конфигурират потока и да решат персонализирането на ANI за вътрешно повикване. За повече информация вижте Задаване на идентификатор на повикващия.

Административен опит

Тази функция ще помогне на администраторите да определят персонала на задния сектор, който отговаря на условията за разглеждане на разширенията на агента.

Изживяване на потока

Тази функция ще помогне на разработчиците на потока да конфигурират потока и да решат персонализирането на ANI за вътрешно повикване.

Webex Contact Center AI Beta: Управление на изгарянето на агенти и автоматичен CSAT

Дата: 29 март 2024

Радваме се да обявим бета функциите на Agent Burnout Management и Auto CSAT. Тези функции са предназначени да подобрят благосъстоянието и производителността на агента

Функцията за откриване на изгаряне на агенти използва данни от край до край в платформата на Webex Contact Center, за да открие нивата на стрес на агента в реално време. Ние си партнирахме с Thrive Global, за да направим „Нулиране“ на агентите, когато те изпитват високи нива на стрес, открити от модела на изкуствен интелект на Cisco Agent Burnout Detection.

Auto CSAT прогнозира CSAT след взаимодействие за всички клиенти, давайки възможност на контактните центрове да използват всяко взаимодействие за прозрения и вземане на решения, като в крайна сметка максимизират удовлетвореността на клиентите и ефективността на агентите.

Трябва да се регистрирате в бета портала на Webex и да попълните анкетата за участие, за да изразите интереса си към тези бета функции.

Безпроблемно споделяне на номера на надзорния орган за горещи дескинги

Дата: 27 март 2024

Вече можете да споделяте номера за набиране без проблеми с уникалните влизания. Ако сте ангажирани с дейности за наблюдение и трябва да излезете, следващият ръководител може да продължи точно там, където сте спрели, с заявки за наблюдение, насочени към тяхната станция. Това гарантира, че надзорът е непрекъснат и че представянето на вашия екип остава на върха си, независимо кой е на дежурство.

Стартира Webex Contact Center в центъра за данни в Сингапур

Дата: 26 март 2024

Услугите на Webex Contact Center вече стартират от чисто нов център за данни, разположен в Сингапур. Сега ще имате възможност да изберете Сингапур като държава на работа. Това ще ви позволи да предоставите наемателя си директно в центъра за данни в Сингапур. Той ще предостави специализирани Media Pops, базирани в Сингапур, което го прави идеален за нашите ценни клиенти в региона, изискващи гласови медийни услуги.

За повече информация вижте Местоположение на данните в Контактния център на Webex.

Представяме ви джаджа за действия за конекторите Microsoft Dynamics и ServiceNow

Дата: 13 март 2024

Новата джаджа за действия в конекторите Microsoft Dynamics и ServiceNow дава възможност на вашите агенти по време на гласови взаимодействия. Подобрете ефективността на работния поток, като предоставите бърз достъп до действия като Преглед/редактиране на запис на дейност, Свързване към запис на дейност, Създаване на случай и Бележки за случаите на живо.

Опростено въвеждане на данни - Microsoft Dynamics

Дата: 13 март 2024

Можете лесно да настроите променливи картографиране между Microsoft Dynamics и Webex Contact Center. При сценарий за съвпадение без запис по време на изскачане на екрана агентите ще получат предварително попълнен формуляр за контакт, елиминирайки ръчното въвеждане на данни.

Консултиране или прехвърляне на гласови повиквания към експерти във вашата организация на Microsoft Teams с търсенето на присъствие

Дата: 13 март 2024

Можете да конфигурирате търсенето на експерти на Microsoft Teams за вашите агенти, които трябва да се консултират или да прехвърлят гласово обаждане на експерти, осигурявайки ефективно прехвърляне на повиквания и консултации. Тази директория изброява експерти с информация като присъствие, длъжност, отдел и бизнес телефон, като гарантира, че агентите могат да търсят и избират подходящия експерт за разговора.

Задаване на приоритет на контакта

Дата: 11 март 2024

Приоритизирането на цифрови контакти позволява на дизайнерите на потоци да зададат приоритет на входящите цифрови контакти на опашка. Дизайнерите на потока могат да използват възела на опашката, за да присвоят приоритет на контакт. Когато агент обслужва няколко опашки, контактът с най-висок приоритет във всички опашки от един и същ тип носител се присвоява на агента. Ако два или повече контакта в няколко опашки (един и същ тип носител) имат един и същ (най-висок) приоритет, контактът, който чака най-дългата продължителност, се присвоява първо на агента.

Приоритетът варира от минимум 10 (приоритет по подразбиране) до максимум 1.

За повече информация вижте Внедряване на маршрутизиране въз основа на умения и приоритет на контактите за цифрови канали в раздела Настройване на цифрови канали в статията за контактен център на Webex.

Администраторите на Контактния център могат да търсят канали по номер за набиране (DN) в контролния център

Дата: 5 март 2024

Админите вече могат да търсят канали в контролния център, като въвеждат частични или пълни номера за набиране в лентата за търсене. Имайте предвид, че частичното търсене изисква минимум три знака, за да се получат резултати.

TLS 1.3 Поддръжка за контактен център на Webex

Дата: 5 март 2024

Контактният център на Webex вече работи както с TLS 1.3, така и с TLS 1.2. Тази нова функция работи главно на нашите балансьори за облачно натоварване. Следователно микросервисите или приложенията, които използват баланса на натоварването, не трябва да променят нищо. Сега всички външни клиенти, които използват TLS 1.3 или TLS 1.2, могат да използват услугата.

Използване на лиценз за агент и IVR на целевата страница на Контактния център на Control Hub

Дата: 29 февруари 2024

Понастоящем тази функция е само в регионите на САЩ, Обединеното кралство и ЕС.

Представяме новоподобрената карта за текущо използване на лиценза на целевата страница на Контактния център на Control Hub.

Тази карта позволява на администраторите и на всеки, който има достъп до целевата страница на Контактния център, да избират, за да видят количеството лицензи за премиум и стандартни агенти или използването на IVR лиценза, който абонаментът им е използвал по време на текущия цикъл на фактуриране.

Той показва какъв е цикълът на фактуриране, колко лицензи са закупили и дали са превишили или по-малко от разрешената им сума.

Поддръжка за CRM конектор за контактен център на Webex във Ванкувър на ServiceNow

Дата: 26 февруари 2024

Конекторът на Webex Contact Center ServiceNow вече е достъпен за инсталиране във вашето издание във Ванкувър от магазина на ServiceNow. Това означава, че можете лесно да интегрирате и да позволите на вашите агенти да управляват взаимодействията с клиенти, повишавайки цялостната ефективност и ефективност на операциите на вашия контакт център.

За повече информация вижте Интегриране на контак тния център на Webex с Ser viceNow.

Запишете изказването на обаждащия се

Дата: 26 февруари 2024

Тази функция позволява на клиентите без усилие да улавят изказванията на крайния повикващ по време на IVR взаимодействие и да се позовават на записаните изказвания като част от техния поток в по-късен момент.

С тази функция можете да създадете по-ангажиращо и ориентирано към потребителя IVR изживяване, като го използвате за възпроизвеждане на персонализирани подкани или персонализирани поздрави и много други случаи на употреба.

За повече информация вижте За писване на активност.

Влезте на повикване

Дата: 22 февруари 2024

С новата функция Barge-In можете да конфигурирате разрешения за надзорниците да се присъединят към текущо повикване между агент и клиент. Всичко е свързано с овластяването на вашите ръководители с намеса в реално време, осигуряване на най-високо ниво на обслужване на клиентите и осигуряване на учебно изживяване за вашите агенти.

За повече информация вижте таблицата Изживяване на работния плот в статията Управление на потребителски профили.

API за търсене

Дата: 13 февруари 2024

API за търсене ще ви даде GraphQL крайна точка, за да извлечете точния набор от данни, от който се нуждаете. Това означава по-лесно отчитане и задълбочени прозрения за вас, без влияние върху текущия ви работен процес.

За повече информация вижте Търсене.

Нова музика на чакане, достъпна за контактния център

Дата: 13 февруари 2024

За вашия наемател на Webex Contact Center е налична нова музика на готовност. За новите клиенти този нов аудио файл ще бъде музиката по подразбиране при задържане при създаването на вашия наемател. Старата музика на задържане също ще бъде достъпна за използване. За съществуващи клиенти, които се интересуват от използването на новата музика на задържане, моля, свържете се с вашия клиент Support Manager (CSM) или партньор Support Manager (PSM), за да изтеглите аудио файла.

Копиране на настройките на центъра за контакти на Webex

Дата: 13 февруари 2024

Администраторите вече могат да копират съществуваща настройка за контактен център директно в Control Hub (например копиране на съществуващ мултимедиен профил), като избират иконата на опцията за копиране до настройката. Когато се опитвате да копирате, администраторът ще бъде изведен на екрана за създаване на настройки с вече въведените подробности за копираните настройки. След това администраторът може да редактира подробностите за този нов запис за настройки, както сметне за добре.

За да копирате Flow, опцията за копиране ще се съдържа в менюто с настройки.

Прилагане на етикети на версии към поток

Дата: 6 февруари 2024 г.

Webex Contact Center поддържа създаването на етикети на версиите на средата на потока, които могат да бъдат свързани с картографирането на Entry Point. Тази функция осигурява гъвкавост за разработчиците на потоци да прикачат етикет на версия към определен поток, вместо последната версия по подразбиране. Това позволява на разработчиците на потоци да разработват и тестват нови подобрения на потока, без да засягат производствените повиквания.

Когато публикувате поток, можете да свържете етикет на версия като Live, Test или Dev с новата версия на потока в допълнение към името на потока. Съществуващите потоци в системата ще бъдат маркирани с етикета на версията на живо. Последният е етикетът на версията по подразбиране, който не можете да премахнете от поточна версия по време на публикуването.

Етикет за версия на потока

Етикет за поток на входната точка

За повече информация вижте Прилагане на етикети на версии към поток.

Възможности за анти-зловреден софтуер за цифр

Дата: 31 януари 2024 г.

Сканирането на злонамерен софтуер за цифрови канали вече е достъпно в Webex Contact Center.

Цифровите канали на Webex Contact Center вече са оборудвани с възможности за борба с злонамерен софтуер, които сканират всички входящи и изходящи прикачени файлове за вирусни и злонамерени подписи. Това предлага допълнителна защита на облака и гарантира безопасността и стабилността на услугата Контакт център за нашите клиенти.

Моля, актуализирайте потока на цифровите си Webex Connect канали, за да се възползвате от допълнителните съобщения, които могат да бъдат предоставени при откриване на злонамерен софтуер. Документите за миграция и модернизираните примерни шаблонни потоци са налични в Github.

За повече информация вижте Помощната статия за настройка на цифрови канали в Webex Contact Center.

Виртуален агент - глас с Dialogflow ES

Дата: 30 януари 2024 г.

Webex Contact Center предлага подобрено интеграционно изживяване за функцията Dialogflow ES. Тази функция е достъпна изключително за клиенти, чиито наематели са надстроени до подобрена медийна платформа. Използвайки това, те могат да се насладят на плавен и стандартизиран процес на внедряване на нашите Contact Center AI (CCAI) услуги, използвайки нашия най-съвременен контролен център и базирания на облак конектор Google CCAI.

Администраторите на контролния център вече ще имат възможност да предоставят функцията Dialogflow ES Virtual Agent, използвайки разговорния профил и Google CCAI Connector. С генерирания конфигурационен идентификатор и съответното картографиране на дейността на виртуалния агент, разработчиците на потоци могат ефективно да ръководят IVR потока и да се възползват максимално от услугите на AI.

За повече информация вижте Конфигу риране на виртуален агент-глас в центъра за контакти на Webex.

Записване на консултационни обаждания

Дата: 30 януари 2024 г.

Cisco Webex Contact Centerвъвежда записването на консултантски обаждания. Когато агент се нуждае от помощ по време на разговор на живо и се консултира с други агенти, разговорите между агентите се записват. Това подобрение поддържа четири типа консултационни повиквания - агент към агент, агент към опашка, агент за набиране на номер и агент към входна точка, картографиран с номер за набиране. Тази функция позволява на ръководителя да препотвърди съветите, предоставени на агента, и да осигури съответен коучинг за подобряване на цялостното представяне на агента. Записите на консултационните повиквания се създават като детски файлове към основния запис и следват конфигурацията за запис на повиквания.

Тази функция е достъпна само за клиенти на медийната платформа от следващо поколение и е достъпна само на портала за управление на записи.

Подобряване на Captures API за включване на записи на консултации

Дата: 30 януари 2024 г.

По време на разговор на живо, когато агент се консултира с друг агент или номер на опашка или набран номер, или входна точка, картографирана с набран номер, Контактният център на Webex позволява записването на консултантски повиквания. Тези записи на консултационни повиквания са автоматично достъпни чрез Captures API, стига да е активирано записът на повиквания на клиента. Не изисква нова конфигурация.

Тези агенти консултират записите на разговори улесняват управлението на качеството за ръководителя. Той дава възможност на доставчици на WFO като Calabrio или Verint да извличат записите на консултациите и да ги възпроизвеждат в съответните си табла за консумация на клиентите.

За повече информация вижте Помощната статия за управление на графиците за запи с на разговори.

Записване на мълчание, когато обаждащият се е задържан

Дата: 30 януари 2024 г.

По време на активно повикване, когато обаждащият се е задържан от агент, обаждащият се слуша музика или информационни/промоционални съобщения. Генерираният мултимедиен файл записва музика (или съобщения) по време на задържане. Това подобряване на мълчанието за запис предоставя на наемателите възможност да активират или деактивират записването на мълчание по време на задържане.

По подразбиране генерираният мултимедиен файл записва мълчание.

Тази функция е достъпна за всички клиенти на гласовата медийна платформа от следващо поколение.

Актуализирайте часовата зона на наемателя в контролния център

Дата: 30 януари 2024 г.

Администраторите на Webex Contact Center вече могат да променят часовата зона на своя наемател директно в Control Hub. Тази промяна в часовата зона засяга само гласовите ви канали и не важи за цифрови канали. За инструкции как да промените часовата зона в контролния център вижте помощната статия за настройки на наем ателя.

Опростете показателите и подравнете дефинициите за „Общо обработени“ и „напълно изоставени“ повиквания между Supervisor Desktop и Analyzer

Дата: 23 януари 2024 г.

Разбирането на обажданията „Тотално обработени“ и „Тотално изоставени“ просто стана по-лесно. Подравнихме тези метрични дефиниции между Supervisor Desktop и Analyzer за безпроблемно изживяване. Вече можете да прегледате актуализираните дефиниции в статията Пре глед на картите за KPI на вашия център за контакти.

Създаване на отчети с конкретни времеви интервали

Дата: 18 януари 2024 г.

С въвеждането на новата функция Timepicker, Отчитането и анализите на контактните центрове (Analyzer) позволява на потребителите да създават както отчети за наличности, така и персонализирани отчети за определен период от време. Това улеснява бързото и ефективно създаване на отчети, осигурявайки безпроблемен процес на преглед за оперативно вземане на решения и подобряване на цялостното изживяване на клиентите.

За повече информация вижте Timepicker.

Премахване на фоновия шум за агенти на контактните центрове

Дата: 16 януари 2024 г.

Контактният център Webex въвежда премахването на фоновия шум, възникващ от клиентите по време на разговор. Агентите получават обаждания от клиенти чрез PSTN базирани устройства от различни среди. Прекомерният фонов шум затруднява агентите да разберат разговора. Технологията за премахване на фоновия шум, базирана на усъвършенствани методи за дълбоко обучение, речева наука и аудио обработка, решава този проблем. Когато гласов медиен поток бъде получен от клиент, технологията за премахване на шума с изкуствен интелект разделя и премахва фоновия шум от човешката реч.

Тази функция е достъпна за премиум агенти на Flex 3 в контактните центрове на Webex с регионална медийна поддръжка на медийната платформа Next Generation. За повече информация вижте раздела Пр облеми със зву ка в Ръководството за настройка и администриране.

За показатели, свързани с прилагането на намаляване на фоновия шум за входна точка при входящи повиквания, вижте раздела Продължителност на намаляване на шума по входна точка в Ръковод ство за Webex Contact Center Analyzer потребителя.

Публикувайте решения за контактни центрове на Webex, създадени от партньори в Webex App Hub

Дата: 16 януари 2024 г.

Партньорите за разработчици, които предлагат решение в Контактния център на Webex, могат да популяризират своето решение в Webex Marketplace - Webex App Hub. Партньорите могат да покажат решенията, които са изградили, като включват подходящи маркетингови материали като екранни снимки и видеоклипове. Връзка към уебсайтовете на партньорите, платежните портали и страниците за поддръжка са други полезни връзки за клиентите.

Разработчиците могат просто да създадат интеграция в портала за разработчици на Webex Contact Center, да попълнят формуляр за подаване и да получат сертифицирана интеграция и популяризирана в Webex App Hub. За повече информация вижте Портал за разработчици.

Увеличаване на броя на конекторите на Google

Дата: 16 януари 2024 г.

С тази актуализация клиентите могат да предоставят до десет конектора на Google. Това подобрение осигурява повишена гъвкавост и функционалност за управление на връзки, свързани с Google. За повече информация вижте Конфигу риране на конектор на Google за контактен център на Webex.

Използване на лиценз за агент и IVR на целевата страница на Контактния център на Control Hub

Дата: 11 януари 2024 г.

Понастоящем тази функция е само в регионите на САЩ и Обединеното кралство.

Представяме новоподобрената карта за текущо използване на лиценза на целевата страница на Контактния център на Control Hub.

Тази карта позволява на администраторите и на всеки, който има достъп до целевата страница на Контактния център, да избират, за да видят количеството лицензи за премиум и стандартни агенти или използването на IVR лиценза, който абонаментът им е използвал по време на текущия цикъл на фактуриране.

Той показва какъв е цикълът на фактуриране, колко лицензи са закупили и дали са превишили или по-малко от разрешената им сума.

21 Декември 2022

Подобрения на CRM конектора на Salesforce

Интегрирането на Webex Contact Center с конектора Salesforce CRM въвежда следните нови функции:

• Разширено изскачане на екрана и автоматично популиране на записи на клиенти: Тази функция позволява динамично съвпадение на записите на клиента въз основа на данни, приписани на повикващия (CAD), предадени от дизайнера на потока на контактния център на Webex. С това подобрение се въвеждат картографиране на полета в записите на дейността и при създаването на нов случай.

• Син@@ хронизация на многоканалното състояние: Кон екторът синхронизира многоканалното състояние на Salesforce със състоянието на присъствието на работния плот на агента на Webex Contact Center. С подобрението изключителните канални режими позволяват на агентите да обработват един тип взаимодействие наведнъж - или многоканален Salesforce, или гласов канал в контактния център на Webex.

• Джаджа за действия на Salesforce: Конекторът поддържа нова джаджа за действия на Salesforce за бързи действия. Тази джаджа се появява на работния плот, когато агентът е свързан при гласово взаимодействие.

  Налични са следните действия:

  • Преглеждане/редактиране на записа на дейност

  • Асоцииране към записа на дейността

  • Създаване на случай

  • Бележки на живо по случай

• Ди@@ намично състояние в лентата на задачите (джаджа Softphone): Лентата на задачите на джаджите в salesforce показва динамичното състояние на състоянието на агента и състоянията на преход на повиквания за Webex Contact Center — Нал ични и неактивни състояния, включително кодове на празен ход и преходи на състоянието на повиквания, като Входящо повикване, Свързани и Изключени състояния. Това позволява на агентите да преглеждат състоянието си на живо в лентата на задачите, без да се налага да отварят джаджата Webex Contact Center.

За повече информация вижте Интегриране на контак тния център на Webex със Salesforce.

20 Декември 2022

Списък на промените и абонамент за промени в портала за разработчици

Порталът за разработчици за Контактния център на Webex вече има регистър на промените в API. Можете да се абонирате за RSS емисия, за да получите най-новата информация за версии на API, актуализации и промени, направени в договорите за API, понижаване на API и много други. Тази услуга предоставя актуализации директно от групите за обслужване на Webex Contact Center, които обикновено не са включени като част от бележките за изданието.

20 Декември 2022

Agent DesktopAPI - API за консултиране на повиквания

Контактният център на Webex вече предлага допълнителен набор от Agent Desktop API, които позволяват на партньори и клиенти да създават свои собствени дейности Agent Desktop и да създават задачи. Тези API за консултиране на повиквания са:

• Налични API на агенти за прехвърляне на сляпо /консултация/конференция: Извлича наличния списък с агенти, с които може да се свърже за консултация, конференция или трансфер.

• Консултирайте се с трансфер: Агентът може да инициира задача за консултация с друг агент и да прехвърли обаждането, когато е необходимо.

• Отхвърляне/прекратяване на заявка за консул тация: Позволява на агент да отхвърли заявка за консултантско обаждане.

• Приемете заявка за консул тация: Позволява на агент да приеме заявка за консултантско обаждане.

• Конференция за консул тиране: Позволява на агент да добави вече консултантски агент/номер за набиране към разговора с клиента, така че и тримата участници да могат да бъдат в конференция.

За повече информация вижте Контактния център на Webex за разработ чици. Влезте, за да видите конкретното съдържание на страницата.

13 Декември 2022

Автоматизиране на предоставянето чрез API за конфигурация на администратора

Вълнуващи неща са достъпни от екипа на портала за разработчици на Webex Contact Center с API за конфигуриране. Като бизнес вече можете да автоматизирате предоставянето на услуги за потребителите и да използвате ключови функции на контактния център.

Наличните API, свързани с администратора, са:

• Потребители: Поддържайте потребителски обекти, за да съхранявате основна информация, свързана с потребителя, като име, телефонен номер, имейл идентификатор, местоположение и др.

• Потребителски профил: Потребителският профил е разши рение на потребителски данни, което съхранява информация като потребителски абонаменти, поръчки, награди, предпочитания и т.н.

• Оформление на работния пл от: Създайте оформление на работния плот на Webex Contact Center, за да опростите и проследите движещите се части на администраторския профил на контактния център и можете да го персонализирате, за да отговаря на вашите нужди.

• Глобални променливи: Тези променливи са конфигурируеми и достъпни във всеки аспект на екосистемата на контактния център .

• Видове работа: Задайте и проследявайте работното състояние на повикване, например, когато линията е на празен ход или ако повикването е приключ ено. Това ви помага да прецените кога тази линия ще бъде готова за приемане на следващото обаждане.

• Аудио файлове: Можете да качвате предварително записани аудио/музикални съобщения, които да използвате като част от вашия поток. За повече информация посетете портала Webex Contact Center for Devel opers.

13 Декември 2022

Agent DesktopПодобрение: Свързване на popover за заявка за контакт

Свързващ прозорец се използва за информиране на агента, че е в процес на възлагане на нова заявка за контакт. Свързващият прозорец е последван от входящата заявка за контакт, за да може агентът да предприеме действия преди промяната на състоянието. Агентът не може да излезе, когато на прозореца се появи свързващ прозорец. Agent Desktop

За повече информация вижте Поповър и отговор на обаждане.

01 Декември 2022

Поддържа JSON обект като променлив тип в контрола на потока

Разработчиците на Flow могат да създават персонализирани променливи от тип JSON и да използват тези променливи в различни дейности като HTTP Request, Parse и Set Variable. Например в дейностите HTTP Request и Parse можете да извлечете данни, като използвате израз на филтъра на пътя JSON и да ги съхранявате в JSON променлива.

За повече информация вижте Съ здаване на персонализирани променливи в Flow Designer.

24 ноември 2022

Нови изходни променливи в активността на QueueToAgent

Дейността QueueToAgent насочва контактите директно към предпочитания агент. Следните изходни променливи се добавят към дейността QueueToAgent:

• Агент Държава

• Код на агента

Чрез конфигуриране на тази дейност дизайнерите на потока могат да получат информация за следните състояния съответно в изходните променливи AgentState и AgentidleCode:

• AgentState: Неактивен и наличен

• AgentIdleCode: Среща, Обяд, Кафе, Почивка и т.н.

Това позволява на дизайнерите на потока да поставят контакта на опашка към същия агент въз основа на неактивните кодове, конфигурирани в портала за управление. За празни кодове като обяд или среща дизайнерите на потока ще могат да насочат повикването към опашка или друг агент. За повече информация вижте Опа шка към агента.

22 Ноември 2022

Консултирайте се, за да наберете номер, картографиран към входната точка

Тази функция позволява на агент да инициира консултативно обаждане с друг агент в друг отдел чрез входна точка. Агентът може да избере входната точка, която е картографирана с номера за набиране от падащия списък На биране на номер на диалоговия прозорец Кон султиране на заявката. С това подобрение опцията Опашка в диалоговия прозорец Заявка за прехвърляне изброява само опашки; опцията На биране на номер в диалоговия прозорец „Кон сул тиране на заяв ка“ изброява всички точки за влизане и номера на адресната книга.

Когато се осъществява консултативно повикване към входна точка, контролът на потока управлява тази сесия за консултиране като ново повикване. Освен това контролът на потока може да присвоява нови умения, да възпроизвежда IVR музика и да проверява работното време, за да постави консултативното обаждане в правилната опашка.

08 Ноември 2022

Agent DesktopПредлагане на API

Webex Contact Center вече предлага набор от Agent Desktop API, които позволяват на партньори и клиенти да създадат свои собствени Agent Desktop с настоящото ни портфолио.

Настолни API:

• Вход за агент: Вписва агента в работния плот и предотвратява дублиращо влизане, ако активна сесия вече съществува.

• Излизане от агента: Изписва агента от работния плот и може да бъде извикан само когато сесията WebSocket Secure (WSS) е успешно създадена.

• Промяна на състоянието на агента: Агентът може да зададе статус, който да показва тяхната наличност (наличен, неактивен, зает и т.н.)

• Презареждане: Позволява на агента да получава всички контакти, присвоени на определен агент и държава.

API за управление на задачи или повиквания:

• Вземи задача: Из влича отворени и затворени задачи за контрол на повикванията на агент.

• Създаване на задача: Създава успешна задача.

• Приемане на задача: Позволява на агента да приема или входяща, или изходяща заявка.

• Край на задачата: Прекратява текуща входяща или изходяща заявка.

• Задръжка на задачата: Поставя задача в срок, когато агентът се консултира.

• Отхвърляне на задачата: Отхвърля задача, като по този начин се променя състоянието на агента на Достъпно.

• Прехвърляне на задача: Прехвърля задача или чат на друг агент.

• Възобновяване на задачата: Възобновява задача, която е била поставена на задържане.

Запис на повиквания:

• П@@ ауза на запис на повиквания: Паузира записа на повиквания, така че агентът да не записва личната идентификационна информация (ПИИ) на потребителя.

• Възобновяване на записа на повиквания: Възобновява записа на повиквания, след като агентът е готов да запише отново.

За повече информация посетете портала Webex Contact Center for Devel opers.

03 Ноември 2022

Защитени променливи в контрола на потока

Като разработчик на потоци можете да маркирате персонализирани променливи на потока като Secure, за да предотвратите регистрирането на лична идентификационна информация (PII). Можете също така да конфигурирате тези защитени променливи като видими или редактируеми агенти, за да контролирате представянето на тези променливи в. Agent Desktop За повече информация вижте Защит ени променливи.

03 Ноември 2022

Регионална медийна поддръжка чрез гласова платформа за медийни услуги в реално време (RTMS)

Контактният център Webex поддържа регионалната медийна наличност чрез RTMS. Тази функция позволява на клиентските медии (аудио и SIP сигнализация) да останат локални в географски регион, независимо от това къде се намира наемателят на Webex Contact Center или местоположението му на дома. Поддържането на медиите локално в даден регион намалява латентността, подобрява качеството на звука и осигурява уникални регионализирани медийни конфигурации за многонационални внедрявания. Например, наемателят на Webex Contact Center се определя като домашен регион в Съединените щати. Когато входящо обаждане пристигне в регион извън дома, като Сидни, Австралия, медийните услуги остават локални за региона на Сидни, Австралия, като само сигнализирането за контрол на приложенията се извършва обратно към родния регион на Съединените щати. Тази функция е достъпна за поддържани RTMS региони като САЩ и Сидни, като допълнителни региони влизат онлайн в края на 2022 г.

За повече информация вижте Картиране на входна точка.

03 Ноември 2022

Стартира Webex Contact Center в японския център за данни

Услугите на Webex Contact Center вече са достъпни от нов базиран в Япония център за данни. По време на процеса на въвеждане клиентите могат да изберат страната на работа, която се картографира в японския център за данни, за да предостави наемателя в японския център за данни. Този център за данни осигурява достъп до специални VPOP базирани в Япония и е от полза за клиенти в APJC, които се нуждаят от гласови медийни услуги в този регион. За повече информация вижте съветника за настройка на услугите и местополож ението на данни в статиите за контактен център на Webex.

31 Октомври 2022

Партньор за внедряване като клиент

Партньорите вече могат да вкарат наемател на Webex Contact Center в собствената си организация, като изберат опцията Аз съм клиент в съветника за настройка на поръчките в контролния център.

Партньорите трябва да отбележат следните ограничения, когато предоставят наемателя на собствената си организация, използвайки Control Hub:

• Ако страната на експлоатация, която е избрана, се насочва към центровете за данни на САЩ, Великобритания, Германия, Австралия или Япония, партньорът трябва да вкара наемателя само на платформата по подразбиране. Партньорът не трябва да избира Платформата за изключения. За повече информация относно центровете за данни на Webex Contact Center вижте статията Локалност на данните в. Cisco Webex Contact Center

• Ако страната на експлоатация, която е избрана, се насочва към канадския център за данни, тогава партньорът не трябва да разполага със съществуващи клиентски наематели, осигурени в този център за данни. Партньорът трябва първо да осигури наемателя за собствена употреба, а по-късно да започне да въвежда наемателите на клиенти. Не използвайте тази функция, ако партньорът вече има клиенти наематели.

28 Октомври 2022

Нови и преосмислени илюстрации в Agent Desktop

Показва подоб Agent Desktop рени и контекстуални илюстрации, които са в съответствие с продуктовия пакет Webex. Като част от тази промяна на целевата страница се показва нова илюстрация по подразбиране.

27 Октомври 2022

Подобряване на праговия сигнал

С това подобрение имейл сигналите, генерирани за нарушения на прага, вече включват актуализираната времева марка и часовата зона на наемателя. За повече информация вижте Предупреждения за прагове в Ръководството за Webex Contact Center Analyzerпотребителя на Cisco.

12 Октомври 2022

Поддръжка на променливи за цифровите канали

Webex Contact Center поддържа използването на глобални променливи и персонализирани променливи на потока (локални променливи), докато изгражда потоци за цифровите канали. Глобалните променливи са дефинирани вManagement Portal. Разработчиците на потоци могат да използват тези променливи в рамките на потоците, за да задават и предават стойности в контекста на взаимодействията, обработвани в контактния център. Ако тези променливи са маркирани като видими от агенти и редактируеми от агенти, тази функция позволява на агентите да преглеждат и актуализират стойностите за тези променливи по време на взаимодействието с клиента. Agent Desktop Освен това можете да маркирате глобалните променливи като подлежащи на отчитане, като стойностите са налични в анализатора за персонализирано отчитане. Всички променливи, зададени в основния поток, като глобални и локални променливи на потока, също са достъпни за достъп в споделените потоци.

За повече информация вижте Поддръжка на променливи за цифрови канали.

4 Октомври 2022

Agent DesktopПодобрение — задайте всяка страница на лентата за навигация като целева страница

Ново свойство isDefaultLandingPageсе добавя към файла JSON за оформление на работния плот. Това свойство позволява на администратора да зададе всяка страница на лентата за навигация като целева страница, когато агентът влезе. Администраторът може да конфигурира целевата страница на глобално ниво или ниво екип чрез оформлението на работния плот.

За повече информация вижте Нави гация (персонализирани страници).

29 Септември 2022

Изтриване на обекти за постоянно в центъра за контакти на Webex

Административните конфигурации на Webex Contact Center вече могат да бъдат изтрити за постоянно. Това помага на клиентите да премахнат нежеланите конфигурации, да запазят лек конфигурационен отпечатък и да подобрят производителността на приложенията. Преди да изтриете конфигурационен обект за постоянно, ще трябва да го маркирате неактивен. Можете също така периодично да изтривате неактивни обекти, като използвате автоматично почистване, което е на настройка на ниво наемател.

За повече информация вижте Из триване на неактивни обекти за постоянно.

28 Септември 2022

Защита от пренапрежение: Максимални едновременни цифрови контакти за наемател

Тази функция определя максималния брой цифрови контакти, които могат да бъдат активни на наемателя на клиента. Максималният праг за едновременен цифров контакт показва тази стойност. Когато наемателят достигне прага, той отхвърля всички нови цифрови контакти, докато съществуващите цифрови контакти не се прекъснат, за да намали броя на едновременните цифрови контакти под прага. Едновременните цифрови контакти в контактния център включват чат, имейл, SMS и социални канали.

Стойността на максималния праг за едновременен цифров контакт е зададена на 30% по-висока от правата за едновременен цифров контакт:

Maximum Concurrent Digital Contact Threshold = Concurrent Digital Contact Entitlements * 1.3

Стойността на едновременните права за цифрови контакти се основава на следната формула:

Concurrent Digital Contact Entitlements = (Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) x 2 x 15

100 x 15

Клиентите могат да подадат искане за поддръжка, за да коригират максималния праг за едновременен цифров контакт за вашия наемател. Максималният праг на едновременния цифров контакт не може да надвишава 160 000.

За повече информация вижте Ед новременни настройки за цифрови контакти в Ръ ководството за Cisco Webex Contact Centerнастройка и администриране.

Статистическият доклад за защита от пренапрежение е достъпен в анализатора. За повече информация вижте Статистика за защита от пренапрежение в Р ъководството за Webex Contact Center Analyzerпотребителя на Cisco.

28 Септември 2022

Конфигуриране на променливи, показани в прозореца за управление на взаимодействията и

Flow Designer позволява на разработчиците на потоци да избират системните, глобалните и локалните променливи, които трябва да бъдат показани в прозореца за заявка за гласово повикване и екрана за контрол на взаимодействието.

Когато променливите са маркирани като видими наAgent Desktop, дизайнерът на потока може:

• Изберете променливите, които ще се показват в екрана за изскачане и контрол на взаимодействието.

• Подредете избраните променливи в реда, в който трябва да бъдат показани.

• Персонализирайте етикета, който е свързан с променливата, когато се появи наAgent Desktop.

Променливите на popover предоставят кратка информация за входящо повикване и информацията помага на агентите да научат повече за клиентите, преди да взаимодействат с тях. Когато се приеме гласово повикване, конфигурираните променливи се появяват в екрана за контрол на взаимодействието. За повече информация вижте следните раздели:

• Видими променливи на работния плот в Ръководството Cisco Webex Contact Centerза настройка и администриране.

• Popover в ръководството за потребителя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

• Кон@@ трол на взаимодей ствието в ръководството Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopза потребителя

28 Септември 2022

Разширена информация за опашката и група за разпространение на повиквания за ескалиране

Контактният център Webex вече поддържа тези нови дейности за контрол на потока:

• Разширена информация за опашката: Тази дейност показва броя на агентите в нал ично състояние в реално време и броя на влезли агенти за определен набор от изисквания за умения. Въз основа на броя на наличните агенти за обработка на контакти, разработчиците на потоци могат да използват тази дейност, за да решат и управляват последователността на потока.

• Ескалиране на групата за разпределение на повиквания: Тази дейност позволява на разработчиците на потоци да ескалират контакт, поставен на опашка, към групата за разпространение на следващите или последни повиквания. Това осигурява по-добър контрол и гъвкавост на разработчика на потока за управление на контактите, които са паркирани на опашка, и спомага за намаляване на времето за изчакване на контактите.

За повече информация вижте Разши рена информация за опашката.

14 Септември 2022

Agent Desktopподобрение — Влезте с код на страната

Агентите могат да влязат въ Agent Desktop з основа на географското си местоположение. Те могат да направят следното:

• Изберете кода на държавата от падащия списък и въведете номера за набиране в диалоговия прозорец И дентификационни данни на стан цията.

• Запазете предпочитанията за идентификационни данни на станцията за бъдещи влизания.

За повече информация вижте раздела Вход в Р Agent Desktop ъководството за Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopпотребителя.

9 Септември 2022

Гласова платформа за медийни услуги в реално време (RTMS)

Webex Contact Center въвежда подобрена платформа за обработка на медии в реално време Media Service (RTMS) като основен двигател за медийни услуги за Webex Contact Center. Първата фаза на глобалното внедряване на RTMS включва поддръжка за опции за свързване, базирани на Voice Pop PSTN. Това дава възможност на клиентите да използват или предоставени от партньори PSTN (доставчици на услуги), или да разширят PSTN услуги, като например Bring your Own PSTN (BYOPSTN) от тяхното разполагане на частна клонова борса (PBX) за контактния център.

Поддръжката за допълнителна свързаност като Webex Calling PSTN, базирани на абонаменти (CCP или LGW) и Cisco Bundled PSTN, ще бъде добавена на по-късна дата. Допустимостта на клиентите се оценява по време на въвеждането и партньорите ще изберат RTMS в партньорския контролен център по време на въвеждането.

За повече информация вижте статията Настройване на гласов канал за Webex Contact Center и раздел а Съветника за настройка на услугите в статията „За почване с контактния център на Webex“.

10 август 2022

Промяна на сайта на агент

С това подобрение можете да промените сайта, който е присвоен на агент. Стойностите на екипите и мултимедийния профил трябва да бъдат съответно променени. Cisco препоръчва актуализиране на сайтовете на агенти в рамките на прозорец за планирана поддръжка и агентите, за да създадат нова сесия наAgent Desktop. За повече информация вижте раздела Ре дактиране на потребител в главата Осигуряване на ръководството за Cisco Webex Contact Centerнастройка и администри ране.

5 Август 2022

Подобрения на дизайнера на потока

• Пре@@ включване на автоматично запазване за потоци: Разработчиците на Flow могат да активират или деактивират автоматичното запазване на потока с помощта на бутона за превключване на автоматично запаз ване.Когато активирате тази функция, Flow Designer автоматично записва промените, направени в потока на всеки три секунди. За повече информация вижте Активиране или деактивиране на опцията за автоматично запазване.

• Връщане на поток към предишната му версия: Flow Designer позволява на разработчиците на потоци да върнат потока към публикуваната по-рано версия. Той отваря потока в режим на редактиране, където можете да направите необходимите промени и да публикувате потока отново с нова версия. За повече информация вижте Об ратно поток.

• Експортиране и импортиране на потоци: Flow Designer позволява на разработчиците на потоци да експортират или импортират скриптове за контрол на потока между едни и същи или различни на Тази функция позволява на разработчиците на потоци да възпроизвеждат скриптове за поток с по-голяма лекота, отколкото да се налага да пресъздават потоци Можете да отидете до Стра те гия за маршрутизиране > Раздел Потоци в раздела Management Portal за достъп до функцията Експортиране и импортиране на потоци. За повече информация вижте Потоци за експор тиране и импор тиране.

• Копиране и поставяне на дейности в потоци: Flow Designer позволява на разработчиците на потоци да копират и поставят съществуваща дейност на няколко места в потока, без да се налага всеки път да избират нова дейност от панела Дейност. Това помага да се спести време и усилия за избор и конфигуриране на една и съща дейност няколко пъти. За повече информация вижте Дейности за копиране и поставяне.

28 Юли 2022

Време за бездействие на работния плот

Тази функция позволява на администраторите да зададат времеви срокове за бездействие на Idle за приложението Desktop. Това помага да се предотврати използването на лицензи за неопределено време на агенти и надзорници и да блокират ресурсите на контактните центрове. В > Организация Management Portal> Настройки може да се определи времеви срокове на ниво наемател и освен това администраторите могат да зададат и времеви срокове на ниво профил на агент, които отменят настройките на нивото на наемателя. За повече информация вижте Настрой ки в Р ъководството за Cisco Webex Contact Centerнастройка и администриране.

Ако агент е неактивен Agent Desktop за определен период от време, агентът се уведомява с диалоговия прозорец Продължително бездействие. Диалоговият прозорец с таймер за обратно броене се появява една минута преди настъпването на конфигурирания тайм-аут. Ако не щракнете върху бутона О стани впи сан, преди таймерът да изтече, Agent Desktop ще се отпишете. За повече информация вижте Време за бездействие в Ръководството за Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopпотреб ителя.

26 Юли 2022

Конфигурируем тайм-аут на RONA за всеки канал

Администраторите вече могат да конфигурират пренасочване на ниво наемател при времетраене без отговор (RONA) за всеки канал. Стойностите могат да бъдат конфигурирани в Контрол ен център > Кон тактен център > На строй ки > Стра ница на работния пл от.

Поддържаните типове канали са:

• Телефония

• Чат

• Имейл

• Социални

За информация относно конфигурирането на стойностите за изтичане на времето на RONA вижте статията Настройки на работния плот за контактен център на Webex.

25 Юли 2022

Персонализирайте часовата зона на наемателите на Webex Contact Center

Тази функция позволява на потребителя да избере часовата зона на наемателя на центъра за контакти при предоставяне на абонамент или пробна версия с помощта на съветника за първа настройка. За повече информация вижте статията Първи стъпки с Webex Contact Center.

25 Юли 2022

Подобряване на оформлението на

С това подобрение новите функции, които се пускат за оформлението на работния плот, са автоматично достъпни за потребителите, които използват немодифицирано оформление на работния плот. Не се изисква действие на администратора за прилагане на нови функции към екипи, които използват немодифицирани оформления. Новите функции, базирани на оформление, са достъпни, когато потребител опреснява сесията си на работния плот или влезе в работния плот.

За повече информация вижте О формление на работния плот в Ръководството за Cisco Webex Contact Centerнастройка и администриране.

21 Юли 2022

Agent DesktopПодобрение — добавяне на илюстрация към страницата със задачите

Ново свойство taskPageIllustrationе предоставено в JSON файла за оформление на работния плот. Новото свойство позволява на администратора да персонализира илюстрацията на празната страница със задачи въз основа на предпочитанията на организацията и подравняването на марката. Когато агент влезе, страницата със задачата показва конфигурираната илюстрация като фон. За повече информация вижте Task PageIllustration.

18 Юли 2022

WhatsApp за входящо обслужване на клиенти:

Webex Contact Center интегрира WhatsApp като канал за подобрено взаимодействие с клиентите. Каналът WhatsApp позволява на крайните потребители да достигнат до бизнеса като допълнителен канал по избор. За повече информация вижте Настройване на WhatsApp канал в Ръ ководството за Cisco Webex Contact Centerнастройка и администриране.

С интеграцията на WhatsApp агентите могат да отговарят на контакти в WhatsApp, използвайки Контактния център на Webex. Agent Desktop За повече информация вижте Управление на разговорите в WhatsApp в Ръ Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopководството.

15 юли 2022

Agent Desktopподобрения

• Подобр@@ яване на потребителското изживяване — включен етикет: Когато агент е в състояние на разполож ение и приема активна заявка, състоянието Наличност на агента показва интуитивен етикет, наречен Engaged. Етикет ът „Ангажиран“ се появ Agent Desktop ява на момента, в който агентът е приел задачата и се е свързал с клиента. Когато се покаже ети кет ът „Ангажиран“, агентът може да продължи да получава активни заявки по други канали, в зависимост от капацитета на канала. За повече информация вижте Състояния на налич ност на агента.

• Възможност на агентите да предоставят обратна връзка за тяхното изживяване на работния плот: Продължаваме бързо да развиваме въ Agent Desktop з основа на обратната връзка от потребителите. За да улесним агентите да предоставят данни, които ни помагат да подобрим тяхното изживяване на работния плот, ние предоставяме опция за обратна връзка в рамките наAgent Desktop. За повече информация вижте Лентата за навигация.

13 Юли 2022

Маршрутизиране, базирано на агенти

Маршрутизирането, базирано на агенти, ви позволява да зададете специален агент или изпълнителен директор за взаимоотношения към вашите контакти. Използвайте маршрутизиране, базирано на агенти, за да маршрутизирате, опашите или паркирате контактите си директно до предпочитаните агенти.

Имате ли контакти, които често се обаждат в контактния център? Можете да зададете последния агент, който е взаимодействал с контакта, като предпочитан агент, когато този контакт се обади.

Дейността от опашка към агент в рамките на потока позволява маршрутизиране, базирано на агент. Имейл адресът или идентификаторът на агента в дейността на опашката към агента позволява маршрутизиране на контакти към предпочитаните агенти.

С това подобрение можете да намалите времето, което прекарвате за разрешаване на обаждания, и да подобрите цялостното изживяване на клиентите. За повече информация вижте Маршру тизиране, базирано на аген ти.

13 Юли 2022

Актуализирайте уменията на агента в реално време

Когато актуализирате профила на умения на агентите или добавите умения към профил на агент, той се актуализира в реално време, без да е необходимо агентите да излизат или да влизат отново, за да видят актуализациите. За повече информация вижте Еки пи.

7 Юли 2022

Поддръжка на Windows 11 в Контактния център на Webex

Webex Contact Center поддържа операционната система Microsoft Windows 11 за Control Hub,, Flow DesignerManagement Portal, Desktop и Analyzer.

За повече информация вижте следните теми:

• Разделът Control Hub в статията Системни изисквания за услугите на Webex.

• Разделите Поддържани браузър Management Portal и за и Изисквания за браузър Flow Designer в Ръ Cisco Webex Contact Centerководството за настройка и администри ране.

• Разделът Изисквания за браузъра в Ръ Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopководството за потреб ителя.

• Разделът Системни изисквания в Ръководството за Webex Contact Center Analyzer потребителя на Cisco.

21 Юни 2022

Agent DesktopПодобрение — съобщения за грешка при неуспешни повиквания

Когато външно повикване се провали, се Agent Desktop показват нови съобщения за грешка за следните сценарии:

• Външен номер, набран от агент, не се свързва с клиента. Например проблеми със свързаността на обажданията.

• Един агент отхвърля външно обаждане. Например, когато агентът е зает в друго взаимодействие.

• Клиентът изключва входящо повикване. Например клиентът отменя входящо повикване.

• Клиентът не отговаря на входящо повикване. Например, обаждането звъни, но клиентът не успява да отговори на повикването.

За повече информация вижте Извършване на външно повикване.

16 юни 2022

Подобрения за обратно обаждане в мрежата

Искате ли вашите обаждащи се да изпращат заявки за обратно обаждане от външен източник, като уебсайт, чат или мобилно приложение? Вече имаме наличен API за обратно повикване.

След подаване на заявка тя се изпраща до системата на Webex Contact Center. Webex Contact Center получава заявката за обратно обаждане и инициира повикване до заявителя на изходяща входна точка, която се използва изключително за обратни обаждания.

Партньорите или клиентите трябва да изграждат и поддържат предния и потребителския интерфейс, за да подадат заявката за обратно обаждане. Възможността за отмяна на заявки за обратно обаждане, маршрутизиране, базирано на умения, планиране и механизъм за повторни опити няма да бъде налична в тази версия.

Отчетът за обратно повикване в Analyzer включва отчета за обратно повикване в мрежата със следните полета:

• Тип обратно обаждане: Вид ът на обратното обаждане може да бъде с любезност или уеб.

• Източник на обратно оба ждане: Източникът на обратно обаждане може да бъде уебсайт, чат или мобилно приложение.

Показва Agent Desktop новата икона за обратно повикване.

За повече информация посетете портала Webex Contact Center for Devel opers.

26 май 2022

Динамична бърза поддръжка за IVR

Flow Designer поддържа един IVR поток за обработка на взаимодействия на множество езици въз основа на избора на език на клиента. Разработчиците на Flow могат да конфигурират променливата на аудио подкана в различни IVR дейности като възпроизвеждане на музика, възпроизвеждане на съобщение, меню и събиране на цифри. Тази променлива избира аудио подканите, които да се възпроизвеждат динамично на езика, избран от клиента по време на взаимодействието.

За повече информация вижте раздела Дейности при обработка на повиквания в Ръководството за Cisco Webex Contact Centerнастройка и администриране.

18 май 2022

Системни ограничения в Контактния център на Webex

Конфигурационните ограничения за Webex Contact Center вече са документирани и публикувани. За повече информация вижте Системни ограничения в контактния център на Webex в главата Първи стъпки на Ръководството за Cisco Webex Contact Centerнастройка и администриране.

9 май 2022

Промени в лицензирането на администратор

Присвояването на лиценз за премиум агент на администратор вече не е задължително. Няма лицензни разходи за администратори, които нямат достъп до никакви агенти или надзорни функции. Тези администратори нямат достъп до следните модули вManagement Portal:

• Agent Desktop

• Отчети и анализи

• Мониторинг на обажданията

• Управление на записите

• Данни за състоянието на агента в реално време

За повече информация относно промените в лицензирането на администратора вижте Документация на Webex Contact Center.

21 април 2022

Agent DesktopПодобрения

• Премахнати фоновите илюстрации на целевата страница: Досега целевата страница показваше някои илюстрации по подразбиране като фон, когато агент е влязъл вAgent Desktop. Тези илюстрации по подразбиране се премахват и агентите вече виждат целева страница без илюстрации.

• Пренареждане на раздели в екрана Спомагателна информация: Агентите могат да плъзгат и пускат раздели в екрана Спомагателна информация, за да променят реда на разделите. Тази функция е приложима за:

  • Раздели, които се показват в екрана за спомагателна информация.

  • Допълнителни раздели в екрана Спомагателна информация. Агентът може да щракне върху падащия списък Още раздел и и след това да избере необходимия раздел.

  Редът на разделите се запазва дори след като агент се отдалечи от екрана за спомагателна информация, презарежда браузъра, изчисти кеша на браузъра или излезе и влезе отново в. Agent Desktop

  За да възстановите разделите в ред по подразбиране, агентите могат да щракнат върху иконата Още действия () и да изберат опцията Нулиране на реда на раздел ите.

  За повече информация вижте Екранът за допълнителна информация в Ръководството за Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopпотребителя.

  За да активирате тази функция, JSON файлът с оформление на работния плот трябва да включва следните нови свойства:

  • Плъзгане и пускане на раздели: Администраторите трябва да зададат стойността на свойството за плъз гане на true. Освен това задайте свойството comp-unique-id на уникална стойност, за да идентифицирате компонента.

  • Нулиране на реда на раздел ите: Администраторите трябва да посочат атрибутите за нулиране за компонента agentx-wc-more-actions-widget.

  За повече информация вижте Екранът за допълнителна информация в Р ъководството за Cisco Webex Contact Centerнастройка и администриране.

12 април 2022

Отчети за прехода на акции

Девет нови доклада за преход на акции само за глас вече са налични в Контактния център на Webex. Тези доклади имат същия вид и усещане като този на доклад Cisco Unified Contact Center Express ите (CCX).

За повече информация вижте Отчети за прехода в Р ъководството за Webex Contact Center Analyzerпотребителя на Cisco.

11 април 2022

Пуснати нови цифрови канали с пълна обща наличност

Новите цифрови канали вече са пуснати с пълна обща наличност.

Нови цифрови канали — чат, имейл, услуга за кратки съобщения (SMS) и Facebook Messenger — вече са достъпни в Контактния център на Webex в регионите на САЩ, Великобритания, ANZ и ЕС. Клиентите могат да работят с партньорите и мениджърите на акаунти, за да планират въвеждането на организацията си и да се възползват от новите цифрови канали.

Клиентите, когато използват тези канали, могат да използват следните подобрения:

• Flow Builder: Това подобрение дава възможност на клиентите да създават мощна самопомощ. Flow Builder е редактор, който позволява на клиентите да създават интерактивни комуникационни потоци с минимални усилия за програмиране или скриптиране. Той има лесен за използване интерфейс за плъзгане и пускане, наречен Flow Canvas, който помага за изграждането на комуникационни потоци с помощта на Nodes.

• Маршрутизиране, базирано на умения: Администраторите могат да задават изисквания за умения, както и критерии за отпускане на умения на контактите в възела QueueTask в конструктора на потока. Контактите се насочват към агенти въз основа на изискванията за умения, които са съчетани най-добре в този момент от потока.

• Ек@@ ранен изскачащ прозорец е прозорец, който се появява автономно на работния плот на агента, когато агентът извършва определени действия, като например приемане на заявка за контакт или отговор на заявка за контакт от клиент. Екранните изскачащи прозорци помагат на агента да получи повече информация за клиента, за да продължи по-нататък с разговора.

• Автоматизираните съобщения за взаимодействие чрез Flow или Bot позволяват на клиентите да създадат QnA или Task бот и да го интегрират чрез Flow.

• Специфичните за канала възможности позволяват хипервръзки и разписки за доставка.

Всички цифрови канали са част от лиценза Premium Seat. Таксите са допълнителни за следните услуги: автоматизирани съобщения за взаимодействие, SMS с кратък код, SMS с дълъг код, безплатни SMS и използване на ботове.

За повече информация вижте Нови цифрови канали в Р ъководството за Cisco Webex Contact Centerнастройка и администриране.

31 Март 2022

Автоматичният отговор позволява на поддър Webex Calling жаното базирано агентно устройство (Webex Callingприложение или MPP телефон) да отговаря автоматично на повиквания. Агентът чува тон, когато на повикването се отговаря автоматично.

Функцията изисква абонамент заWebex Calling.

Поведението за автоматичен отговор се прилага за обаждания, получени или инициирани от агент наAgent Desktop. Обаждания, които агентите получават, които не се управляват от контактния център на Webex, както обикновено; например от агент към агент.

Администраторите използват раздела Профил на агента в модула за осигуряване на, Management Portal за да зададат полето Автоматичен отговор на. Yes За повече информация вижте раздела Профил на агента в главата „Осигуряване“ на Ръководството за Cisco Webex Contact Centerнастройка и администриране.

30 Март 2022

Опция за превключване на телефона

При поискване клиентите могат да имат достъп до работен процес, управляван от съветника, който автоматично превключва доставчика на телефония за наемателя. Това позволява на клиентите да превключват между опциите VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN или Webex Calling (CCP/Local Gateway). Клиентите се нуждаят от планиран престой, за да сменят доставчика на телефония.

За повече информация вижте статията Настройване на гласов канал за контактен център на Webex.

16 Март 2022

Подобряване на потребителския опит в съветника за настройка на услугите

Съветникът за настройка на услугите вече е подобрен. Настройката на услугата Contact Center е в съответствие с новото потребителско изживяване. Няма промени в опциите за конфигуриране и те остават същите като преди.

За повече информация вижте статията Първи стъпки Cisco Webex Contact Center.

03 Март 2022

Безпроблемен път за надграждане на клиенти от платформата Cisco Customer Journey Platform (R10) или CC-One (R9) до контактния център на Webex

Тази функция позволява на клиентите, които използват платформата Cisco Customer Journey Platform (R10) или CC-One (R9), да надстроят до Webex Contact Center. Клиентите, които се записват за тази функция, получават достъп до работно пространство за миграция. Това работно пространство има следните ключови възможности:

• Конфигурации на наематели: Клиентите могат да извличат административни конфигурационни данни от своя наследен наемател и да ги конвертират във формат, който може да се използва за бързо създаване на същите конфигурации в Webex Contact Center.

• Исторически данни: След като клиентите са мигрирали изцяло към Webex Contact Center и техните наследени наематели са изведени от експлоатация, клиентите могат да изискват данни от анализатора, създадени на тяхната наследствена платформа.

• Записи на разговори: След като клиентите са мигрирали изцяло към Webex Contact Center и техните наследствени наематели са изведени от експлоатация, клиентите могат да изискват и изтеглят записи на разговори, създадени в тяхната наследствена платформа.

За повече информация вижте статията Мигриране от Cisco Customer Journey Platform (R10) и Cisco CC-One (R9) версии към. Cisco Webex Contact Center

Масови операции за Контактен център Webex

Bulk Operations позволява на партньори и клиенти да използват CSV файлове за създаване на административни конфигурации за Webex Contact Center в насипно състояние. Тази функция помага да се автоматизира въвеждането на нови клиенти и позволява на съществуващите клиенти лесно да правят широкомащабни актуализации на конфигурацията на своя наемател.

За повече информация вижте статията Масови операции в контактния център на Webex.

15 февруари 2022

Защита от пренапрежение: Максимални едновременни гласови повиквания за наемател

Тази функция определя максималния брой обаждания, които могат да бъдат активни при наемателя на клиента. Стойността се нарича Максимален праг за едновременен гласов контакт и може да бъде достъпна в раздела На стройки на. Management Portal След достигане на прага всички нови повиквания се отхвърлят, докато съществуващите повиквания не се прекъснат, за да се запази броят на едновременните повиквания под прага. Едновременните обаждания в контактния център включват входящи и външни повиквания (външни повиквания, направени от агенти, обаждания за изходящи кампании и обратни обаждания).

Стойността на максималния праг за едновременен гласов контакт е зададена на 30% по-висока от правата за едновременни гласови контакти:

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

Стойността на правата за едновременни гласови контакти се основава на следната формула:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

Клиентите могат да подадат искане за поддръжка, за да намалят или увеличат максималния праг за едновременен гласов контакт. Максималната допустима стойност за праг на едновременен гласов контакт е 13000. За повече информация вижте Настройки за едновременни гласови контакти в Ръ ководството за Cisco Webex Contact Centerнастройка и администриране.

Док ладът за статистика за защита от пренапрежение е въведен в анализатора. За повече информация вижте Статистика за защита от пренапрежение в Р ъководството за Webex Contact Center Analyzerпотребителя на Cisco.

Подобряване на маршрутизацията, базирана на умения

Нов метод за избор на контакти - Избор на контакти въз основа на умения - е въведен в маршрутизирането, базирано на умения (SBR). Клиентите могат да изберат един от следните методи за избор на контакти — избор на контакти, базиран на умения, или избор базиран на първи вход, първи излез (FIFO). В Избор на контакти, базиран на умения, SBR периодично филтрира контактите в опашката, за да съответства на уменията на агента в последователността — (1) приоритет на контакта и (2) времева марка (от най-стария до най-новия).

Контактите, които се изпращат до опашките на SBR, се паркират, докато не бъде наличен съвпадащ агент. Когато агент е наличен, съответстващият контакт между паркираните контакти се свързва с агента по приоритет, независимо от позицията на контакта в опашката. По този начин методът за избор на контакти, базиран на умения, намалява времето за изчакване на паркираните контакти и подобрява производителността на агентите.

По подразбиране изборът на контакти, базиран на умения, е активиран за клиентите. За да активирате избора на контакти въз основа на FIFO, клиентите трябва да се свържат с поддръжката на Cisco. За повече информация вижте Из бор на контакти въз основа на умения в Р ъководството за Cisco Webex Contact Centerнастройка и администриране.

11 февруари 2022

Agent DesktopПодобрение - Пренареждане на икони в хоризонталната заглавка

Ново свойство headerActionsсе добавя към JSON файла за оформление на работния плот. Това свойство позволява на администратора да променя реда по подразбиране на иконите в хоризонталната заглавка на иконите Agent Desktop — (1) (Webex), (2) (Outdial) и (3) (Център за известия).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Стойността на свойството headerActions е чувствителна към малките и букви.

За повече информация вижте HeaderActions в главата „Осигур яване“ на Ръководството за Cisco Webex Contact Centerнастройка и администриране.

Опции за формат на дата за интервално поле в отчетите на анализатора

Форматът на датата по подразбиране за полето Интер вал в отчетите на анализатора е mm/dd/yyyy. С новото подобрение анализаторът позволява на потребителите да избират различни формати на дати за полето Интер вал, подобно на други полета в отчетите.

Персонализирането на формата на датата беше достъпно само за променливи на профила, преди това.

За повече информация вижте Промяна на формата на датата на интервалното поле в Ръ ководството за Webex Contact Center Analyzerпотребителя на Cisco.

10 февруари 2022

Работете с невалиден DTMF вход в IVR проучвания след повикване

Webex Contact Center може да се справи със сценарии, при които няма невалиден или няма DTMF (двуцветен многочестотен) входен отговор от клиенти по време на IVR проучвания след обаждане. Разработчиците на Flow могат да конфигурират параметъра Timeout в раздела Разши рени настройки на дейността за обратна връзка в дизайнера на потока, за да определят максималната продължителност (в секунди), за която системата чака въвеждането на DTMF от клиентите. Освен това администраторите могат да конфигурират следните настройки за IVR за Webex Contact Center, в раздела Настрой ки на въпросника на въпрос ника за анкета след повикване в: Webex Experience Management

• Допустим@@ о максимално невалидни входове и времеви изчерпвания: Администраторите могат да изберат стойност в падащия списък Максимално невалидни входове и разреш ени време ви прекъсвания, за да зададат максималния брой пъти, за които системата позволява невалиден вход или отговори без въвеждане от клиенти.

• Аудио файлове за съобщения за уведомяване: Администраторите могат да кач ват аудио файлове, за да възпроизвеждат съобщения за уведомяване съответно за невалидно въ веждане, време за въвеждане на DTMF и максимален брой превишени повторни опити.

Ако клиент въведе невалиден вход или не въведе вход към въпрос от анкета в рамките на определения период на изтичане, контактният център възпроизвежда аудио съобщението, за да уведоми клиента за невалидното въвеждане или тайм-аут, и след това възпроизвежда същия въпрос от анкетата на клиента. Когато изтече максималният брой опити, контактният център възпроизвежда съответното аудио известие до клиента, пропуска останалите въпроси в анкетата и възпроизвежда съобщението „Благодаря“, за да приключи анкетата.

За повече информация вижте Валидиране на входния отговор на DTMF в IVR проучване след повикване в Ръководството за настройка и администриранеCisco Webex Contact Center.

07 февруари 2022

Глобални променливи в контактния център на Webex

Администраторите могат да дефинират глобални променливи, като използват модула Provisioning в. Management Portal Администраторите могат да зададат глобалните променливи като видими от агенти и редакти руеми от агенти, за да ги направят достъпни за агентите чрез. Agent Desktop Освен това администраторите могат да зададат променливите като подлежащи на отчитане, за да ги включат в отчетите на Analyzer. Разработчиците на потоци могат да използват глобалните променливи в потоците, за да задават и предават стойности в контекста на взаимодействията, обработвани в контактния център. Ако агент актуализира глобална променлива, редактируема от агента стойност, актуализираната стойност ще бъде достъпна в Анализатора за отчитане. Тази функция позволява на администраторите да дефинират глобални променливи, подлежащи на отчитане, и да ги запазват в компонентите на Webex Contact Center.

За повече информация вижте Г лобални променливи в Р ъководството за Cisco Webex Contact Centerнастройка и администриране.

28 Януари 2022

Webex клиентско изживяване за портал за разработчици

Порталът Webex Customer Experience for Developers позволява на разработчиците на трети страни да имат достъп до Контактния център на Webex и области като AI (изкуствен интелект) и пътуването в рамките на платформата за клиентско изживяване програмно. Порталът предоставя REST (Representational State Transfer), gRPC (GRPC Remote Procedure Call), GraphQL API (интерфейси за програмиране на приложения), известия и SDK (комплекти за разработка на софтуер), за да помогне на разработчиците да изградят и подобрят клиентското изживяване. Разработчиците могат да се запознаят с API, като използват справочните документи на API, примерния код и функционалността T ry It Out, които са предоставени в портала, за да създадат приложения за клиентско изживяване.

Следните функции са налични като част от новата версия:

• Автоматизиран процес на интеграция: Чрез интеграции разработчиците могат да поискат разрешение за извикване на API за клиентско изживяване (CX). Разработчиците вече могат лесно да регистрират и управляват интеграциите чрез моите приложения в портала за разработчици на Webex Contact Center.

• Task Webhook: Разработ чиците могат да получават известия в реално време за събития на задачи чрез уеб куки за задачи.

• API за мултимедийни профили: Нова CRUD (Създаване, Четене, Актуализиране и Изтриване) API крайна точка за мултимедийни профили вече е налична.

• Ръководство за ограничаване на тарифите: Ново ръководство за ограничаване на тарифите е достъпно в документацията на портала на Webex Contact Center for Developers.

• Ръководство за удостоверяване: За да удостоверявате приложенията за достъп до ресурси, вижте Ръководството за удостоверяване в документацията на портала Webex Contact Center for Developers.

За повече информация посетете портала Webex Contact Center for Devel opers.

22 януари 2022

Поддръжка на формат E.164 за международни разговори в контактния център Webex

Контактният център Webex поддържа формата на телефонен номер E.164 за международни разговори за агенти и надзорници. Това е допълнение към формата IDD (International Direct Dialing), който преди това се поддържа за всички опции за телефония в контактния център на Webex.

С това подобрение форматът E.164 се поддържа за всички PSTN опции за контактния център на Webex — Cisco предоставя пакетен PSTN, доставчик на услуги PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN с локален шлюз () и PSTN, свързан с облак (). Webex Calling Webex Calling

Контактният център на Webex поддържа формата E.164 в следните сценарии:

• Входящи повиквания: Кли ентите на контактния център могат да използват номера за набиране във формат E.164, за да се свържат с контактния център.

• Влизане в агент: Агентите могат да влязат в системата, Agent Desktop като въвеждат номера за набиране във формат E.164 (в допълнение към IDD формат) в диалоговия прозорец Вход в станцията. Тази функционалност позволява на агенти, разположени в различни географски региони, да останат свързани с наемателя на Webex Contact Center, за да обработват гласови повиквания. За повече информация вижте В ход в Ръ Agent Desktop ководството за Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopпотребителя.

  За повече информация относно конфигурирането на номера за набиране на агент вижте Реда ктиране на потребител (Настройки на агента) в Ръководството за настрой Cisco Webex Contact Center ка и администри ране.

• Пре@@ хвърляне, консултиране и конферентни разговори: Агентите могат да въвеждат номера за набиране във формат E.164 (в допълнение към формата IDD) в диалоговите прозорци Заявка за прехвърляне и заяв ка за консул тиране, за да инициират трансфер, консултации или конферентни разговори с агенти, намиращи се в други географски региони. За повече информация вижте Прехвърляне на повикване и иницииране на консултативно повикване в Ръководството за Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopпотребителя.

  За повече информация относно конфигурирането на телефонни номера в корпоративната адресна книга вижте Ад ресни книги в Ръ ководството за Cisco Webex Contact Center настройка и администриране.

• Извъншни повиквания и разговори за изходящи кампании: Агентите могат да извършват външни повиквания до контакти в други географски региони, като използват телефонни номера във формат E.164, в допълнение към IDD формат. Това подобрение е приложимо за външни обаждания, обратно обаждане с любезно обаждане и обаждания за изходящи кампании. За повече информация вижте Извършване на външно повикване в Ръ ководството за Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopпотребителя.

• Мониторинг на повиквания на надзорник: Надзорниците вече могат да въвеждат номера за обратно обаждане за наблюдение на обажданията, влизане и обучение по шепот във формат E.164, в допълнение към IDD формата. За повече информация вижте Мониторинг на повиквания и създаване или редактиране на график за наблюдение в Ръководството за Cisco Webex Contact Centerнастройка и администри ране.

Големите организации могат да имат агенти, опериращи в много страни по света. Тези агенти вероятно ще изпитат по-дълги латенции, тъй като двупосочното пътуване на гласовата телефония може да бъде фактор в матрицата от началото до прекратяване.

22 Декември 2021

Webex Contact Center съхранява филтрите, които са зададени във всеки раздел на Статистиката на ефективността на агента (APS) в кеша на браузъра Agent Desktop и в ке Management Portal ша на браузъра. Кеширането на филтрите във всеки раздел спестява времето, необходимо на агентите да задават филтри всеки път, когато сменят разделите, като по този начин им осигурява по-добро потребителско изживяване.

Промените във филтъра, направени от потребителя, се съхраняват в кеша на браузъра на компютъра на потребителя за конкретния потребителски идентификатор. Филтрите, които потребителят задава, остават същите, дори ако потребителят опреснява браузъра или влезе обратно в Webex Contact Center, използвайки същия браузър. Потребителят може да нулира филтрите до стойностите по подразбиране, като изчисти кеша на браузъра.

За повече информация вижте Обобщен отчет, Статистика на агента - Исторически докла д и Статистика на агенти по държава - Исторически докла д в Ръководството за Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopпотребителя.

Запазване на ширината на колоната в таблични отчети

Потребителите на анализатора могат динамично да променят ширината на колоната в табличните отчети, когато изпълняват отчети. Променената ширина на колоната обаче не беше запазена преди това, когато отчетите бяха освежени, което налага потребителите отново да преоразмеряват колоните.

С новото подобрение Webex Contact Center съхранява променената ширина на колоната в кеша на браузъра на компютъра на потребителя за конкретния потребителски идентификатор. Променената ширина на колоната остава същата, дори ако потребителят освежи браузъра или излезе и влезе обратно в Webex Contact Center, използвайки същия браузър. Потребителят може да възстанови ширината на колоната до размера по подразбиране, като изчисти кеша на браузъра, ако е необходимо.

За повече информация вижте Промяна на ширината на колоната на отчета в Ръководството за Webex Contact Center Analyzerпотребителя на Cisco.

Формат на цели числа за обработени контакти

Табличните отчети в анализатора са подобрени, за да покажат броя на контактите, с които се обработват, във формат на цялото число. Това важи за следните колони:

• Обработвани контакти

• Обработвани входящи контакти

• Обработвани външни контакти

Отчетите показват данните в десетичен формат преди това.

15 декември 2021

Agent DesktopПодобрения

• Запазване на данни за текущата задача на агента: Ново свойство stopNavigateOnAcceptTaskсе добавя към JSON файла за оформление на работния плот. Това свойство определя дали да се премести фокусът към новоприета задача или не, когато агент приеме новата задача. Администраторите могат да зададат свойството на Trueили False.

  • True:Запазва фокуса върху текущата задача, по която работи агентът. Това помага да се запазят незапазени данни, които се въвеждат за текущата задача.

  • False:Премества фокуса към новоприетата задача. Това е стойността по подразбиране.

  За повече информация вижте Свой ства на най-високо ниво на оформление на JSON в Ръководството за Cisco Webex Contact Centerнастройка и администриране.

• Поддръжка на специални символи в номер за набиране за повиквания: Agent Desktop поддържа специалните знаци # (хеш), * (звездичка) и: (двоеточие) в допълнение към + (плюс) в номера за набиране за външни повиквания, заявки за прехвърляне и заявки за консултиране.

  Когато агент копира номер със специални знаци в полето за на биране на номер или набиране, той Agent Desktop запазва само онези специални знаци, които се поддържат (+, #, * и:).

  За повече информация вижте Управление на гласови повиквания в Ръководството за Cisco Webex Contact Centerнастройка и администриране.

• Подобряване на потребителското изживяване - Етикети за появяване на входящи повиквания: Нови етикети се появяват на входящи повиквания за лесно идентифициране на типа повикване. Етикетите също така подобряват достъпността за потребители с увредено зрение.

  Освен това, Agent Desktop дисплеите и съответно като икони за обратно повикване и повикване на кампания.

  Следващата табли ца изброява типовете повиквания, иконите и съответните етикети:

  Тип повикване	Етикет	Икона
  Входящо гласово повикване	Входящо повикване
  Обратно обаждане	Обратно обаждане
  Обаждане на кампанията за изходящ преглед	Покана за кампания
  Външно обаждане	Външно обаждане

  За повече информация вижте Списък със задачи в Р ъководството за Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopпотребителя.

03 Декември 2021

Добавки за поддръжка на локализация в анализатора

Анализаторът поддържа локализация на още два езика - английски (Великобритания) и португалски (Португалия), в допълнение към 27-те езика, които преди това са били поддържани.

30 ноември 2021

Поддръжка на множество езици за анкети след повикване

Клиентите на контактните центрове могат да предоставят обратна връзка чрез анкети след обаждане, управля Webex Experience Management вани на няколко езика. Тази функция е достъпна както за гласови, така и за имейл/SMS канали за проучване.

За да изберете персонализиран език за проучване след повикване, разработчикът на потока може да използва Global_languageпроменливата или да избере бутона за превключване Заместване на езиковите настройки в раздела Езикови настройки на дейността за обратна връзка в Flow Designer. Ако избраният език не е конфигуриран в проучването Webex Experience Management или не се поддържа, проучването се връща към използването на езика по подразбиране английски (US).

За повече информация относно поддържаните езици и как да конфигурирате потребителски език вижте Настройки на езика в Ръководството за настрой Cisco Webex Contact Center ка и администриране.

Поддръжка на съобщения за добре дошли и благодарствени съобщения в анкети след обаждане

Администраторите могат да конфигурират въпросници за анкети, за да играят съобщенията за добре дошли и благодаря в началото и края на IVR анкетите след обаждане. За да активирате тези съобщения в анкета, администраторът трябва да добави съответните аудио файлове в бележката за добре дошли и в бележ ката „Благодаря“, когато конфигурира въпросника за анкетата. Webex Experience Management Тези съобщения използват езиковата настройка, която е конфигурирана в дейността Обратна връзка в дизайнера на потока.

Поддръжка на променливи за персонализирани предварителни попълвания в проучвания след повикване

Webex Contact Center поддържа допълнителни данни (например Име на клиента: Джон, Държава: САЩ) под формата на незадължителни променливи. Допълнителните данни могат да бъдат предадени наWebex Experience Management, за да се съхраняват като част от данните за отговора на проучването.

За да позволи на Webex Contact Center да предава допълнителни данниWebex Experience Management, администраторът трябва да създаде персонализирани въпроси за предварително попълване във въпросника за анкетата в. Webex Experience Management Освен това разработчикът на потока трябва да конфигурира съответните променливи като двойки ключ-стойност в дейността за обратна връзка в дизайнера на потока. Разработчикът на потока трябва да въведе показваното име на въпроса във въпросника за проучване Webex Experience Management като ключ ов параметър на съответната променлива в дейността за обратна връзка в дизайнера на потока.

След това Webex Contact Center предава допълнителните данни наWebex Experience Management, които ще бъдат съхранявани като част от данните за отговора на проучването заедно с отговорите на клиентите. Този процес прави отговорите на анкетата по-контекстуални и помага да се получат по-задълбочени данни с помощта на джаджата за анализ на клиентското изживяване.

За повече информация вижте Продаване на променливи в Ръководството за Cisco Webex Contact Centerнастройка и администриране.

22 ноември 2021

Нови цифрови канали в контактния център Webex в региона APJC

Нови цифрови канали — чат, имейл, услуга за кратки съобщения (SMS) и Facebook Messenger — вече са достъпни в Контактния център на Webex в региона на APJC чрез имимобилна интеграция.

Клиентите, когато използват тези канали, могат да използват следните подобрения:

• Flow Builder: Това подобрение дава възможност на клиентите да създават мощна самопомощ. Flow Builder е редактор, който позволява на клиентите да създават интерактивни комуникационни потоци с минимални усилия за програмиране или скриптиране. Той има лесен за използване интерфейс за плъзгане и пускане, наречен Flow Canvas, който помага за изграждането на комуникационни потоци с помощта на Nodes.

• Bot Builder: Използвайки Bot Builder, клиентите могат да създадат QnA или Task бот и да го интегрират чрез Flow.

• Следните функции са наскоро поддържани:

  • Маршрутизиране, базирано на умения: Ад министраторите могат да задават изисквания за умения, както и критерии за отпускане на умения на контактите в възела QueueTask в конструктора на потока. Контактите се насочват към агенти въз основа на изискванията за умения, които са съчетани най-добре в този момент от потока.

  • Ек@@ ранен из скачащ прозорец е прозорец, който автономно се появява на работния плот на агента при определени действия, като например приемане на контакта, когато агентът отговаря на заявка за контакт от клиент. Екранните изскачащи прозорци помагат на агента да получи повече информация за клиента, за да продължи по-нататък с разговора.

  • Специфичните за канала възможности позволяват хипервръзки и разписки за доставка.

Всички цифрови канали са част от лиценза Premium Seat. Таксите са допълнителни за следните услуги - автоматизирани съобщения за взаимодействие, SMS с кратък код, SMS с дълъг код, безплатни SMS и използване на ботове.

За повече информация вижте Нови цифрови канали в Р ъководството за Cisco Webex Contact Center настройка и администриране.

Забележка: Новите цифрови канали се пускат в контролирана GA (Обща наличност). Само тези клиенти, които са работили с екипа на Cisco Solution Assurance, за да планират внедряването си, могат да се възползват от новите цифрови канали. Поддържа се и миграция от избрани по-стари платформи. Вижте статията Надстрой Cisco Webex Contact Center ка от 1.0 на Cisco Webex Contact Center за повече информация.

15 ноември 2021

Стартира платформата Webex Contact Center в центъра за данни във Франкфурт

Новата платформа за контактни центрове на Webex вече е достъпна за клиенти, които имат своята държава на работа картографирана към центъра за данни във Франкфурт. Клиентите, които са работили с екипа на Cisco Solution Assurance по време на процеса A2Q, за да потвърдят изискванията си спрямо новите функции на платформата, могат да продължат с процеса на внедряване. За повече подробности вижте статията Първи стъпки Cisco Webex Contact Center.

11 ноември 2021

Активирайте виртуален агент за глас, за да обработвате без потребителски вход

Virtual Agents for Voice могат да обработват сценарии, при които няма вход (глас и DTMF) от потребителя в рамките на определен период от време. Разработчиците на Flow могат да зададат продължителността на времето без въвеждане и броя на повторните опити, които трябва да бъдат направени, ако няма потребителски данни, като посочат следните стойности на параметрите в Разширените настройки на дейността на виртуалния агент:

• Времетраене без въвеждане: Продължителността (в секунди), за която виртуалният агент чака въвеждането на потребителя.

• Максимален брой опити без въвеждане: Бро ят пъти, в които виртуалният агент се опитва да изчака въвеждането на потребителя след изтичане на периода на изтичане на времето.

Дейността на виртуалния агент предоставя нова изходна променлива, която ErrorCodeпоказва събитието за изтичане на времето или състоянието на грешка.

За повече информация вижте В иртуален агент в Ръководството за Cisco Webex Contact Centerнастройка и администриране.

26 Октомври 2021

Agent DesktopПодобрения

• Иницииране на външно повикване от история на взаимодействията с агент: Агентът може да инициира външно повикване, като щракне върху телефонен номер в екрана История на взаимодействията с агент. Агентът може също да редактира този номер, преди да започне външното обаждане.

  За повече информация вижте История на взаимодействията с агенти в Ръководството за Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopпотребителя.

• Добавки за поддръжка на локализация: Agent Desktop поддържа локализация на още два езика - английски (Великобритания) и португалски (Португалия), в допълнение към 27-те езика, които преди това са били поддържани. За повече информация вижте Локали зация в Р ъководството за Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopпотребителя.

  Допълненията за поддръжка на локализация понастоящем не са приложими за отчетите за статистика на ефективността на агентите (APS) и ще бъдат достъпни заедно с допълненията за поддръжка на локализация за Analyzer.

18 Октомври 2021

Достъп до отчети и табла за управление чрез връзки към браузъра

Стандартните агенти и премиум агенти, които нямат достъп до Анализатора за преглед и стартиране на табла за управление и отчети, могат да имат достъп до таблата за управление и отчетите с помощта на връзки към браузъра.

Функционалността Drill Down не е налична за отчети, до които се осъществява достъп чрез връзки към браузъра.

За повече информация вижте От чети и табла за достъп чрез връзки към браузъра в Ръ ководството за Webex Contact Center Analyzer потребителя на Cisco.

27 Септември 2021

Регионално навлизане на VPOP в отдалечени страни

Клиентите, включващи се в новия контакт център на Webex в центровете за данни в Австралия и САЩ, могат да конфигурират следните допълнителни отдалечени държави, за да влязат в местната си виртуална точка на присъствие (VPOP). Обикновено клиентите поръчват страните във фазата на валидиране на внедряване на подхода към качеството (A2Q).

Тази нова оферта се прилага само за доставчика на услуги PSTN или архитектурите за в Cisco Unified Communications Manager недряване. Новата оферта не се прилага за внедр Cisco Webex Calling яния.

Мултирегионална поддръжка

Контактният център Webex с Cisco Webex Calling телефония поддържа множество региони (страни или части от държави) за агентите и обаждащите се. Поддържат се следните сценарии:

• Обаждащите се са от един регион, а агентите са в множество региони

• Обаждащите се и агентите са в множество региони

При тези сценарии се поддържат както входящи повиквания, така и външни повиквания. При входящи повиквания повикващите се обаждат в настройката PSTN, свързан с облак (CCP) или локалния шлюз (LGW). Тези обаждания се насочват към агентите. Агентите могат да извършват външни обаждания до всеки регион.

Агентите принадлежат на различни места, както са конфигурирани в Control Hub. Агентите са конфигурирани с номера и разширението за тяхното местоположение.

Входящите номера са свързани с регионите в Control Hub. Обажданията се насочват към агентите според стратегията за маршрутизиране, конфигурирана в Webex Contact Center.

За повече информация вижте Поддръжка на много региони в Ръ ководството за Cisco Webex Contact Centerгласово въвеждане.

24 Септември 2021

Интеграция на приложението Webex (Webex) в Agent Desktop

Приложението Webex (Webex), заедно с функциите за съобщения, обаждания и срещи, е интегрирано с контактния център на Webex. Agent Desktop Интеграцията предоставя възможност на агентите да си сътрудничат с други агенти, надзорници и експерти по темата, без да напускатAgent Desktop. Функционалността Webex може да бъде конфигурирана от администратора на глобално ниво или ниво екип чрез оформлението на работния плот.

За да активирате функцията Webex с помощта на webexConfiguredсвойството, вижте раздела Свой ства на най-високо ниво на оформлението на JSON в Ръководството за Cisco Webex Contact Centerнастройка и администриране.

За достъп до функцията Webex в, вижте раздел Agent Desktop а Webex App (Webex) в Ръководството за потребителя. Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

Agent DesktopПодобрения

• Номер за набиране по подразбиране (DN) /разширение за агент

  Ако DN по подразбиране за агента е конфигуриран от администратора в Management Portal (Осигур яване > Потреб ители> Настрой ки на аген та > DN по подразбиране), DN по подразбиране ще бъде предварително попълнен в следните полета на диалоговия прозорец за в лизане в стан цията, когато агентът влезе в: Agent Desktop

  • Номер за набиране (формат в САЩ)

  • Разширение

  Ако администраторът ограничи DN до DN по подразбиране за агент (Осигуряване > Профил на аген та > Валидиране на DN на агент > Предостав ена стойност), агентът не може да редактира предварително попълнения DN, докато влиза в. Agent Desktop DN ще бъде само за четене.

  За повече информация вижте раздела Вход в Р Agent Desktop ъководството за Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopпотребителя.

• Конфигуриране на постоянни раздели в персонализирани страници и джаджи

  Администраторът може да конфигурира раздели в персонализирани страници и персонализирани джаджи като постоянни, като използва оформлението на работния плот. За да конфигурирате постоянни раздели, администраторът трябва да зададе следните атрибути за md-tabs:

  • Задайте persist-selectionна true.

  • Задайте уникален идентификатор за tabs-id.

  Пример:

  {
   "comp": "md-tabs",
   "attributes": {
     "persist-selection": true,
     "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
    },
  }

  Когато md-tabsе зададен като постоянен ("persist-selection": true), изборът на раздел се запазва дори ако агент превключва между страници или джаджи вAgent Desktop.

  Екранът Допълнителна информация и страницата Статистика за ефективността на агента отчети в поведението на раздела, който Agent Desktop вече показва постоянното поведение.

  За повече информация вижте раздела Навига ция (персонализирани страници) в Ръководството за Cisco Webex Contact Centerнастройка и администриране.

• Постоянни раздели в отчетите за статистика за ефективността на агентите (APS)

  Страницата за отчети на APS продължава предварително избрания раздел, дори ако агентът премине към която и да е друга страница и след това се върне на страницата с отчети на APS.

  За повече информация вижте раздела Отчети за статистиката на ефективността на аген та в Ръководството за Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopпотребителя.

20 Септември 2021

Контакти в опашката и Налични отчети на агенти

В Анализатора са въведени два нови отчета за запасите в реално време - контакти в опашката и Н ал ични агенти. Тези отчети се показват като карти в Преглед на контактния център - табло за управление в реално време в анализатора, както и в раздела Об общ ение на страницата Статистика за ефективността на агента Agent Desktop в.

Новите отчети позволяват на потребителите да получават информация за контактите, които чакат на опашка, и наличието на агенти в конкретни екипи, без да се налага да търсят информацията в таблични отчети.

За повече информация относно отчетите вижте Преглед на контактния център - табло за управление в реално време в Ръководството за Webex Contact Center Analyzerпотребителя на Cisco.

Дефиниране на резюме на колоните за група сегменти от най-високо ниво в отчетите на анализатора

Потребителският интерфейс на анализатора вече позволява на потребителите да дефинират резюме на колоните за групата сегменти от най-високо ниво в отчет. Потребителят може да добавя формули — Средна, Брой, Минимум, Максимум, Сума и Персонализирана за всяка колона. Тази функция осигурява подобрено изживяване при гледане на данни за таблични отчети.

За повече информация вижте Персон ализиране на резюмето на отчетите в Ръководството за Webex Contact Center Analyzerпотребителя на Cisco.

07 Септември 2021

Динамични променливи за опашка, умения и приоритет на повикването

Тази функция подобрява текущата активност за контакт с опашката в Flow Designer, като позволява динамичен избор на опашката, уменията и приоритета на повикването, вместо да задавате статично тези стойности на параметрите. Разработчикът на потока вече може да избира променливи на потока в дейността Queuch Contact, за да конфигурира динамично проверките на опашката, уменията, приоритета на контактите и наличността на агента.

За повече информация вижте Дейност за контакт с опашката в Р ъководството за Cisco Webex Contact Centerнастройка и администриране.

17 Август 2021

Безпроблемна пътека за ъпгрейд на клиенти от Webex Contact Center 1.0 до Webex Contact Center

Тази функция позволява на клиентите, които използват платформата Webex Contact Center 1.0, да надстроят до най-новата платформа на Webex Contact Center. След като тази функция е активирана, клиентите могат да имат достъп до новите възможности за контакт център, без да засягат съществуващите контактни потоци, специфични за Webex Contact Center 1.0. Клиентите могат постепенно да преместват натоварванията по телефония, чат и имейл към новата платформа и агенти за преход, като използват поетапен подход, който най-добре отговаря на техните бизнес изисквания.

За повече информация вижте статията Надстройване от Legacy Platform към Cisco Webex Contact Center.

09 Август 2021

Настройки за самообслужване на наематели за администратори на контактните

Настройките на наемателя като Активиране на ДН по подразбиране (номер за набиране), Активиране на края на повикването, Активиране на консултиране при прекратяване, интервал за автоматично обобщаване, Време за възстановяване на загубена връзка и Щит за поверителност, които преди това бяха конфигурирани с помощта на портала за доставчици на услуги на платформата за пътуване на клиентите, вече са преместени в Центъра за управление. Тези настройки за наематели могат да бъдат конфигурирани от администраторите на контактните центрове и не е необходимо да се управляват от екипа на Cisco Operations. В бъдеще всички администраторски роли на центъра за контакти могат да управляват тези настройки.

В съответствие с това подобрение разделът Настрой ки в Control Hub се реорганизира и се разделя на следните подраздели:

• Общи: Позволява на администраторите да синхронизират потребителите между Control Hub и систематаManagement Portal, предоставя информация за подробностите за услугата на вашата организация и осигурява достъп до конфигурациите Management Portal за разширени. За повече информация вижте статията На чини за добавяне на потребители за Cisco Webex Contact Center.

• Защита: Позвол ява на администраторите да конфигурират всички настройки, свързани със сигурността. Това включва Щит за поверителност, настройки за сигурност за прикачени файлове за чат и имейл и политика за сигурност на съдържанието. За повече информация вижте статията На стройки за защита Cisco Webex Contact Center.

• Глас: Позвол ява на администраторите да добавят входящи номера за набиране, които се използват за получаване на клиентски обаждания. За повече информация вижте статията На стройване на гласов канал за Cisco Webex Contact Center.

• Работен плот: Позволява на администраторите да управляват и конфигурират функциите на Agent Desktop гласовите канали за интервала за автоматично обвиване и времето за възстановяване на загубената връзка. Функциите на гласовия канал включват Активиране на DN за принудително подразбиране, Активиране на края на повикването и Активиране на За повече информация вижте статията Настрой ки на работния плот за Cisco Webex Contact Center.

03 Август 2021

Стартира платформата Webex Contact Center в центъра за данни във Великобритания

Новата платформа за контактни центрове Webex вече е достъпна в центъра за данни във Великобритания. Клиентите, които избират държава на работа, която се насочва към центъра за данни в Обединеното кралство, имат възможност да се включат в новата платформа за контактни центрове на Webex. За повече подробности относно наличните опции за тези клиенти вижте статията Първи стъпки Cisco Webex Contact Center.

27 юли 2021

Нови цифрови канали в Контактния център Webex

Нови цифрови канали — уеб чат, имейл, услуга за кратки съобщения (SMS) и Facebook Messenger — вече са достъпни в новия център за контакти на Webex в регионите на САЩ и Обединеното кралство чрез имимобилна интеграция.

Клиентите, когато използват тези канали, могат да използват следните подобрения, които се захранват от imimobile:

• Flow Builder: Flow Builder е редактор, който позволява на клиентите да създават интерактивни комуникационни потоци с минимални усилия за програмиране или скриптиране. Той има лесен за използване интерфейс за плъзгане и пускане, наречен Flow Canvas, който помага за изграждането на комуникационни потоци с помощта на Nodes.

• Bot Builder: С Bot Builder клиентите могат да създадат QnA или Task бот и да го интегрират чрез Flow.

• Поддържат се следните нови функции:

  • Маршрутизиране, базирано на умения: Ад министраторите могат да задават изисквания за умения, както и критерии за отпускане на умения на контактите в възела QueueTask в конструктора на потока. Контактите се насочват към агенти въз основа на изискванията за умения, за да отговарят на най-доброто съвпадение в този момент от потока.

  • Екранен изска чащ прозорец е прозорец или диалогов прозорец, който се появява автономно на работния плот на агента, когато агентът отговаря на разговор с клиент. Екранните изскачащи прозорци помагат на агента да получи повече информация за обаждащия се, за да продължи разговора.

• Специфичните за канала възможности позволяват хипервръзки и разписки за доставка.

• Всички цифрови канали са част от лиценза Premium Seat. Таксите са допълнително за SMS (услуга за кратки съобщения) - кратък код, дълъг код и безплатно и използване на бот.

За повече информация вижте Нови цифрови канали в Р ъководството за Cisco Webex Contact Centerнастройка и администриране.

26 юли 2021

Отчети за импортиране и износ

Потребителският интерфейс на анализатора вече предоставя на администраторите възможност да импортират и експортират отчети като отделни файлове или като множество файлове в папка. Тази функционалност позволява на администраторите и партньорските администратори да експортират персонализирани отчети за наемател и да ги импортират в други наематели.

Подобрен изглед за групирани отчети

Потребителският интерфейс на анализатора е подобрен, за да премахне празните редове в групираните отчети. Това намалява празната зона в отчетите и осигурява по-добро изживяване при гледане.

19 юли 2021

Скриване на неактивни потребители

Страницата Потребители в модула Осигуряване в отметка Management Portal предоставя квадратче за отметка С криване на неактивни потребители, за да филтрирате неактивните потребители. Ако администраторът отметне квадратчето Скри ване на неактивни потребители, неактивните потребители в наемателя не се показват.

Agent Desktop- Подобряване на екрана

Разделът Изскачащ екран в екрана Спомагателна информация на екрана Agent Desktop показва екранни изскачащи прозорци, които са свързани с избраното в момента взаимодействие. Например, когато агент приеме взаимодействие от клиента Джейн Доу, разделът S creen Pop на екрана за спомагателна информация показва изскачащия прозорец на екрана, свързан с взаимодействието с Джейн Доу.

17 Юли 2021

Поръчка и осигуряване - Допълнителна оферта за IVR порт

По подразбиране клиентът има право на два лиценза за IVR порт за всеки стандарт или премиум лиценз за агент, който клиентът закупи. Тази функция въвежда добавка за IVR порт, която позволява на клиента да закупи допълнителни лицензи за IVR порт, така че по-голям брой сесии да могат да бъдат хоствани на IVR.

Многоезична поддръжка за виртуален агент

Контактният център на Webex се интегрира с Google Dialogflow, за да осигури разговорно IVR изживяване на клиентите. Преди това виртуалният агент беше по подразбиране на езика en-US. Функционалността на виртуалния агент вече е подобрена, за да поддържа допълнителни езици и гласове на Google Dialogflow. Клиентите могат да конфигурират езика на въвеждане и гласовото име за Виртуалния агент чрез дейността на виртуалния агент в дизайнера на потока.

Параметри на виртуалния агент

Разработчиците на Flow вече могат да конфигурират допълнителни параметри за въвеждане в дейността на виртуалния агент. Входните параметри предават допълнителна персонализирана информация от потока на Webex Contact Center към бота на Google Dialogflow, за да внедрят разширени разговорни преживявания.

Поддръжка за регионализиране на Google Dialogflow

Клиентите на Webex Contact Center могат да конфигурират своите виртуални агенти за глас и чат, като посочат региона на Google Dialogflow. Google Dialogflow предоставя множество региони за поддръжка на регионални внедрявания, за да намали латентността и да отговори на изискванията за пребиваване на данни. Клиентите могат да посочат идентификатора на региона, когато конфигурират виртуалните агенти чрез Control Hub, така че данните, произхождащи от Контактния център на Webex, да бъдат насочени към центъра за данни на Google Dialogflow, посочен в полето Регион.

Наличност на агента в опашката за гласови повиквания

Разработчикът на потоци вече може да определи колко агенти са налични в момента за обслужване на опашка. Дейността Получаване на информация за опашката в дизайнера на потока предоставя допълнителни изходни променливи, така че разработчикът на потока да може да наблюдава състоянието на опашката и да предприеме коригиращи действия (например пренасочване към самообслужване или предоставяне на критерии за облекчаване на уменията), преди да насочи повикването към опашка с недостатъчно обслужване. Тази функция помага да се избегне потенциално състояние на преливане.

06 Юли 2021

Стартира новата платформа за контактни центрове на Webex в Австралия Център за данни

Новата платформа за контактни центрове Webex вече е достъпна за клиенти, чиято държава на работа е картографирана с австралийския център за данни. Клиентите, които са работили с екипа на Cisco Solution Assurance по време на процеса A2Q, за да потвърдят изискванията си спрямо новите функции на платформата, могат да продължат с процеса на внедряване. За повече подробности относно стъпките, необходими за въвеждане, вижте статията Първи стъпки. Cisco Webex Contact Center

Google CCAI за OEM клиенти

Клиентите на Webex Contact Center вече могат да използват гласови и чат виртуални агенти заедно с предоставения от Cisco проект Google Cloud Platform. Клиентите вече могат да посочват идентификатора на проекта и идентификатора на региона, когато създават виртуални агенти на Dialogflow в Control Hub. С тази функция клиентите, които закупят OEM абонамента за Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) от Cisco, могат да свързват множество виртуални агенти със същия проект на Google Cloud Platform и да получат консолидирана сметка за Webex Contact Center, която включва използването на CCAI.

Cisco Webex Experience Managementбазирани на IVR проучвания след повикване и доклади за проучвания след повикване

Webex Contact Center се интегрира с, Webex Experience Management за да провежда анкети след обаждане и да събира обратна връзка от клиентите. Анкетите след обаждане могат да се провеждат чрез SMS или имейл канали или IVR.

Следните подобрения са налични за анкети след повикване:

• Администраторите могат да конфигурират IVR анкети след обаждане, когато вградено проучване трябва да бъде възпроизведено на клиента в края на гласовото обаждане.

• Анкетите след обаждане могат да се провеждат чрез гласовия канал, в допълнение към имейл и SMS.

• Подробности за проучванията след обаждане, като например статистика за включване, процент на отговор на анкетата и процент на завършване на проучването, могат да бъдат заснети в доклада за проучването след обаждане в Анализатора.

Глобалната променлива Global_FeedbackSurveyOptinтрябва да се използва в потока и да се настрои trueда задейства проучването след повикване. Съществуващите потоци трябва да бъдат актуализирани, за да се зададе тази променлива за успешно провеждане на проучвания след повикване.

21 юни 2021

По подразбиране на външен цикъл ANI

Администраторите могат да зададат по подразбиране Outdial ANI (Автоматична идентификация на номера) за организацията на контактния център. Падащият списък по подразбиране Outdial ANI в раздела На стройки на организацията в модула „Осигуряване“ Management Portal показва всички съществуващи номера за набиране, които са картографирани към входните точки. Падащият списък позволява на администратора да избере номер за набиране като по подразбиране Outdial ANI за външни повиквания от организацията.

Когато осъществявате външно обаждане до клиент, ако агент не избере извънредно ANI от падащия списък Select Outdial ANI, се използва стандартът Outdial ANI по подразбиране. По подразбиране Outdial ANI ще се покаже в идентификатора на обаждащия се на клиента.

По подразбиране Outdial ANI е приложимо на ниво наемател.

16 юни 2021

Известието на екрана в Центъра за известия се показва като хипервръзка на екрана. Текстът, предоставен в новото поле S creen Pop Desktop Lab el във Flow Designer, е показаният текст за хипервръзката Agent Desktop на.

08 Юни 2021

• Подобряване на RONA: Заявките за входящи повиквания не се доставят на агенти в случай на повреда на телефона, устройството или мрежата. Заявките за входящи повиквания се връщат на опашката и състоянието на агента се променя на RONA. Новите заявки не се доставят на агент, който е в държавата RONA.

• Идентифициране на агенти за консултиране или прехвърляне на повикване: В диалоговите прозорци Заявка за прехвърляне и заяв ка за консул тиране падащият списък На биране номер показва адресната книга на предприятието. Имената са налични в записите в адресната книга, в допълнение към полето Телефонен номер, което вече беше налично. Това помага на агентите да идентифицират правилния запис в адресната книга, за да изберат кога извършват консултация или трансфер по време на гласово обаждане.

• Профилна снимка: Аг ентите могат да конфигурират снимката на профила си, когато активират потребителския акаунт или по-късно, като използват страницата на Cisco Webex профила. Ако агент не конфигурира снимка на профила, потребителският профил показва инициалите на агента.

• Съответствие с достъпността: О Agent Desktop сигурява поддръжка на екранния четец за елементи на потребителския профил само за четене. Това е в съответствие с Насоките за достъпност на уеб съдържанието (WCAG) 2.0.

• Подобряване на потребителското изживяване:

  • Значката за медийния канал в секцията Капац итет на кан ала в диалоговия прозорец Потребителски профил подчертава само съответните медийни канали, за които агентът има разпределен капацитет.

02 Юни 2021

Позволете на клиентите да конфигурират комбинация от номера за пътни такси и безплатни номера за Cisco PSTN за контактен център

Преди това подобрение, ако клиент закупи опцията за достъп до безплатен пакет 2: Входящи безплатни номера с добавката Cisco PSTN for Contact Center, клиентът трябваше да конфигурира всички входящи номера като безплатни. За фактуриране Контактният център на Webex счита всички набрани номера за безплатни.

С това подобрение Контактният център на Webex може да класифицира всеки номер, добавен към наемателя, като таксен или безплатен. Фактурирането на Webex Contact Center се изчислява въз основа на обема на разговори на всички безплатни номера.

Следните отчети за използването на лицензи са подобрени, за да помогнат за класифицирането на номера за пътни такси и безплатни номера:

• Отч@@ ет за използването на лиценз: Този отчет е подобрен, за да предостави на клиентите показатели за ежедневно наблюдаваните максимални едновременни безплатни обаждания. Това е показателно за използването на пакет 2: Входящ безплатен достъп до номера. Раздялата на максималните едновременни безплатни повиквания показва състава на обажданията, свързани към агента, IVR системата и опашката, когато се наблюдава максималната стойност. Освен това докладът предоставя едновременните обеми на обаждания, наблюдавани на таксуваните номера по времето, когато са наблюдавани максимални едновременни безплатни обаждания. Раздялата на едновременните таксувани повиквания показва състава на обажданията, свързани с агента, системата IVR и опашката.

• Исторически доклад за използването на лиценз: Този доклад показва максималните едновременни безплатни разговори за предходните месеци. Този отчет има достъп до данни от последните тридесет и шест месеца и може да показва данни за последователен период от дванадесет месеца.

01 Юни 2021

• Заглавие по подразбиране: Новото заглавие по подразбиране Agent Desktop е Webex Contact Center. Администраторът може да персонализира заглавието по подразбиране на глобално ниво или ниво екип чрез оформлението на работния плот.

• Подобрения на потребителското изживяване:

  • Диалоговият прозорец Вход в стан цията поддържа функцията за автоматично довършване на браузъра Автоматичното довършване спестява времето на агента, като автоматично попълва предварително въведените номера за набиране и номера (ите) на разширението. Броят записи, запазени в стандартния режим на сърфиране, е специфичен за браузъра. За да премахнете запазените записи, агентът трябва да изчисти кеша на браузъра. Функцията за автоматично довършване не се поддържа в режим на частно сърфиране.

  • Диалог овият прозорец Клавишни комбинации вече има минимална височина и ширина (в пиксели), отвъд които не можете да преоразмерите диалоговия прозорец. Това гарантира, че съдържанието в диалоговия прозорец остава четливо.

  • Екранът за допълнителна информация запазва избора на раздела на агента за конкретно взаимодействие, дори когато агентът превключва между взаимодействията. Например, помислете, че агентът е в гласово взаимодействие и е имал достъп до раздела S creen Pop в екрана за спомагателна информация. След това агентът преминава към взаимодействие с чат и получава достъп до раздела История на контактите. Когато агентът се върне към гласовото взаимодействие, изборът на раздела S creen Pop се запазва.

24 май 2021

Филтри в режим на изпълнение

Потребителският интерфейс на анализатора предлага възможности за филтриране, когато потребителите изпълняват отчети в режим на изпълнение. Тази функция осигурява подобрено изживяване при генериране на отчети. Потребителите могат да избират филтрите, които да се показват, когато създават или редактират визуализация или когато създават копие на визуализацията. Когато потребителите изпълняват визуализацията, избраните филтри се появяват в горния десен ъгъл на страницата за визуализация. Потребителите могат да филтрират визуализацията с помощта на съответните филтри, без да се налага да редактират отчета.

28 април 2021

Подробности за услугата в контролния център

В раздела На строй ки на центъра за контакти в контролния център се въве жда нов раздел „Подробности за услугата“. Този раздел дава възможност на администраторите и инженерите за поддръжка бързо да идентифицират конфигурациите на ниво платформа, които са приложими за организацията на клиентите. Разделът „Подробности за услугата“ предоставя следната информация:

• Страна на работа на Webex Contact Center: Това поле показва държа вата на работа, която е била избрана в съветника за настройка при предоставянето на наемателя на контактния център. Полето дава индикация за геолокацията на наемателя.

• Подроб@@ ности за платформата на Webex Contact Center: Стойността, пока New Platformзана в това поле, потвърждава, че наемателят е хостван на най-новата платформа на Webex Contact Center.

• Цифров канал: Стойността, Native Digitalпоказана в това поле, потвърждава, че наемателят използва текущото предложение за Digital Channel от Cisco. Допълнителни стойности ще бъдат въведени за тази област, тъй като в бъдеще ще бъдат въведени повече предложения за цифрови канали за контактни центрове. Това ще помогне да се разграничат клиентите, които използват канала Native Digital, от онези клиенти, които ще използват предстоящите предложения за цифрови канали.

• Гласов канал: С тойността, Webex Calling Integratedпоказана в това поле, потвърждава, че наемателят използва Webex Calling интеграция за телефония. Бъдещите подобрения на гласовата платформа за контактни центрове ще въведат допълнителни стойности за това поле. Това ще помогне да се разграничат клиентите, които използват Webex Calling Integratedплатформата, от онези клиенти, които ще използват предстоящите подобрения на гласовата платформа.

• Телефония на контак@@ тния център на Webex: Това поле показва Webex Contact Center PSTNWebex Calling (CCP and Local gateway), или Voice POP Bridgeза да посочи опцията PSTN, която е приложима за клиента.

08 април 2021

Agent DesktopПодобрения

• Търсене на състояние на наличност: Агентът може да използва полето за търсене, за да търси състоянието на наличност, което да се показва в хоризонталната заглавка наAgent Desktop. Състоянията на наличност са Налични, а състоянията на празен ход са конфигурирани от администратора.

• Опции за екрана на списъка със задачи: Екранът на списъка със задачи в него Agent Desktop предоставя следните опции:

  • Приемете всички задачи: Агентът може да щракне върху бутона Приемам всички задачи, за да приема няколко заявки за цифрови канали (чат, имейл и разговори за социални съобщения) едновременно.

  • Нови отговори: Аг ентът може да щракне върху бутона Нови отговори, за да превърти, за да прегледа непрочетените съобщения в цифровия канал (чат или разговори за социални съобщения).

• Поддържан специален знак за номер за набиране и разширение: Ако агент копира номер за набиране или разширение, което съдържа специални знаци (! , @, #, $,%, ^, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ', „, |, ~, `, _, и -) в текстовото поле На биране на номер или разши рение специалните знаци се премахват при изпращане на данните. Това важи за следните диалогови прозорци:

  • Вход в станцията (номер за набиране и разширение)

  • Заявка за трансфер (номер за набиране)

  • Заявка за консултация (номер за набиране)

  Единственият поддържан специален знак е +.

• Свойства на JSON файла за оформление на работ

  • отзивчив: Ново свойство с име responsive се добавя към JSON файла. Това свойство определя дали уеб компонент или iFrame-базирана джаджа, добавена в персонализираното оформление на pageнивото или нивото, отговар compя или не. Това свойство може да бъде конфигурирано с една от следните стойности:

    • Вярно: Поз волява отзивчивост на джаджа. По подразбиране се очаква всички джаджи да реагират въз основа на прогресивните размери на екрана, ориентацията и зоните за гледане на използваното устройство.

    • Фалшиво: Де активира отзивчивостта на приспособлението. Ако джаджите не поддържат гледане на различни устройства, маркирайте ги като нереагиращи.

  • видимост: С тойността на свойството вид имост NOT_RESPONSIVEе остаряла и можете да продължите да я използвате само за обратна съвместимост. Всяка стойност, зададена както NOT_RESPONSIVEпреди, не изисква модификация, тъй като функционалността остава същата. За да зададете новосъздадена джаджа като отзивчива или неотзивчива, използвайте от зивчивото свойство.

30 март 2021

Верижка на потока

Дейността GoTo се въвежда в Flow Control за прекратяване на текущия поток и предаване на гласовото повикване към входна точка или към друг поток. Поток към входна точка и поток към поток са механизми за предаване на гласови повиквания за пренасочване на повиквания въз основа на работното време и по време на аварийни условия.

25 март 2021

Приоритизирането на повиквания позволява на дизайнерите на потоци да присвояват приоритет на входящите повиквания в опашка. Дизайнерите на потока могат да използват дейността Контакт за опашка, за да зададат приоритет на повикване. Когато агент обслужва няколко опашки, обаждането с най-висок приоритет във всички опашки се присвоява на агента. Ако две или повече обаждания в няколко опашки имат един и същ (най-висок) приоритет, обаждането, което чака най-дълго време, се присвоява първо на агента.

09 март 2021

• Подобрения на логото и заглавието: Agent Desktop Сега поддържа по-големи лога. Администраторът може да конфигурира лого, включващо по-голямо изображение до 96 x 32 пиксела (ширина х височина). За Agent Desktop главието може да бъде изображение или текст. Логото и заглавието заедно на хоризонталната заглавка Agent Desktop не могат да надвишават максималната ширина от 304 пиксела.

• Освежаване на данни в диалоговите прозорци Заявка за прехвърляне и заявка за консултиране: Иконата за опре сняване в диалоговите прозорци Заявка за прехвърляне и заяв ка за консул тиране Agent Desktop позволява на агентите да извличат най-новия списък с агенти, опашки или номера за набиране.

• Функция за подоформление: Функцията за под-оформление позволява на администратора да дефинира вложени оформления на работния плот с помощта на файл Agent Desktop а с Функцията Подоформление осигурява по-фин контрол върху поведението на разположението и преоразмеряването на джаджите.

• Пре@@ хвърляне на агент към входна точка: Преди това подобрение, ако агент е бил на разговор с клиент в работен поток, агентът може да прехвърли повикването на друг агент в същия работен поток. Но не беше възможно агентът да прехвърли повикването към друга входна точка, свързана с друг работен поток.

  С това подобрение агентът може да прехвърли повикването към друга входна точка, свързана с друг работен поток. Всички променливи, свързани с повикванията (CAD), свързани с първия поток, се пренасят към новия работен поток.

  Например, ако клиент чака на опашка, свързана с транзакции с дебитни карти, но възнамерява да извършва транзакции с кредитни карти, агентът, обслужващ клиента, вече може да прехвърли повикването към работния поток с кредитни карти.

08 март 2021

Изтеглете записи на разговори

Администраторите и надзорниците могат да изтеглят записи на обаждания, обработвани от агенти. Ще бъде наличен нов API, който да позволи изтеглянето на записите.

Февруари 2021

Нова платформа за облачни данни е налична за Контактния център на Webex. Платформата за облачни данни е платформа за обработка на големи потоци от данни, която предлага повишена производителност. Платформата осигурява висока наличност на данни, обработка на данни за обаждания и агенти в реално време за 3 до 5 секунди и исторически данни в рамките на 30 минути от момента на настъпване на събитие. Облачната платформа за данни предлага сигурна платформа за данни във всички канали, поддържани от Webex Contact Center. Платформата предоставя надеждни данни в реално време и исторически отчети, осигурявайки целостта на данните.

Analyzer се свързва с платформата за облачни данни, за да предоставя исторически отчети и отчети в реално време.

Глобални прехвърляния на маршрутизацията

Глобалното заместване на маршрутизацията е стратегия за маршрутизиране, която може да се приложи към една или повече входни точки. Когато контактът пристигне, маршрутизаторният механизъм проверява дали съществува глобално заместване на маршрутизацията за тази входна точка. Ако съществува глобално прехвърляне на маршрутизиране, то след това се използва като текуща стратегия за маршрутизиране за входната точка, отменяйки всяка стандартна стратегия за маршрутизиране, свързана с тази входна точка.

Подобрения в създаването на шаблони за чат и виртуален агент

Потребителското изживяване в Control Hub за създаване и редактиране на шаблони за чат и виртуален агент е подобрено, за да поддържа определени надстройки на платформата. Няма промяна в функциите, предоставени от шаблоните.

Януари 2021

Маршрутизиране, базирано на умения

Маршрутизирането, базирано на умения, е функция, която съответства на нуждите на обаждащите се с агенти, които имат уменията, за да отговорят най-добре на тези нужди. Когато пристигнат гласови повиквания, те се класифицират в подгрупи, които могат да бъдат насочени само към агенти, които притежават необходимия набор от умения, като езиково владеене или опит в продуктите.

Администраторите на Webex Contact Center вече могат да задават изисквания за умения, както и критерии за отпускане на умения на обажданията в потока. Обажданията се насочват към агенти въз основа на изискванията за умения, които са съчетани най-добре в този момент от потока.

Потребителското изживяване на Flow Control е подобрено, за да поддържа следното:

• Контролът на потока вече гарантира, че потребителите винаги въвеждат уникално име на потока.

• Изживяването на публикуването на Flow Control е подобрено. Следната функционалност е налична в потребителския интерфейс за контрол на потока, след като потребителят потвърди поток и щракне върху бутона Публикуване на потока:

  • Ако публикуването не успее, се показва известие за тостер с идентификатора за проследяване и идентификатора на потока. Информацията за идентификационния номер за проследяване може да бъде изпратена до поддръжката на Cisco за допълнителна помощ. Потребителят може да щракне върху бутона Отново публикуване, за да опита отново.

  • Ако публикуването успее, потребителят се пренасочва към екран за потвърждение и вече няма да бъде в потребителския интерфейс за контрол на потока.

• Бут онът Глобални свойства е включен в лентата с инструменти за увеличение, за да позволи на потребителите бързо да отворят екрана Глобални свойства. Екранът Глобални свойства се показва по подразбиране на платното за контрол на потока, когато се създаде нов поток или се отвори съществуващ поток.

Декември 2020

Смесени мултимедийни профили

Смесените мултимедийни профили предлагат на администраторите възможността да конфигурират типовете медийни канали (гласови, чат, имейли и социални) и броя на контактите на всеки медиен канал, с които агентът може да обработва едновременно. Тази функция позволява на контактния център да балансира ефективно натоварването между медийните канали, а също така да предоставя специално внимание на клиентите, подобрявайки клиентското изживяване.

Администраторите могат да конфигурират мултимедийни профили от следните типове:

• Смесено: Ад министраторът може да избере медийните канали и броя на контактите на медиен канал, с които агентът може да обработва едновременно. Администраторът може да настрои максимум един глас, пет чата, пет имейла и пет социални контакта, с които агент може да се справя едновременно.

• Смесено в реално време: Контактите само на един медиен канал в реално време (гласов или чат) могат да бъдат зададени на агента в даден момент от време, заедно с контакти от други типове медийни канали (имейл и социални). Максималният брой контакти, които агентът може да обработва едновременно, е един глас (стойност по подразбиране), пет чата, пет имейла и пет социални съобщения, като гласът или чат са присвоени на агента в даден момент от време.

• Изключително: Само един контакт може да бъде назначен на агента във всички медийни канали, в даден момент.

След това администраторът може да свърже мултимедийния профил с агенти на ниво сайт, екип или агент. Мултимедийният профил, зададен за екип (чрез Provisioning в theManagement Portal), има предимство пред мултимедийния профил, зададен за сайта; мултимедийният профил, зададен за агент, има предимство пред мултимедийния профил, зададен за екипа.

Надзорна способност за изписване на агенти

Надзорниците могат да преглеждат списъка с агенти, които в момента са влезли вAgent Desktop, използвайки ново табло за управление Данни за състоянието на Management Portal агента - в реално време в. Таблото за управление предоставя на надзорниците възможността да изписват агенти, които не обработват никакви активни контакти; тоест агенти, които са в състояние на разположение или неактивен във всички медийни канали. Тази функция помага на предприятията да управляват едновременните разходи за лицензиране.

Дизайнер на потока

В Webex Contact Center е въведен изцяло нов инструмент за визуално скриптиране, който позволява на партньорите и клиентите да създават персонализирани потоци, които автоматизират процесите на контактните центрове. Първото издание поддържа потоци, които обработват гласови контакти. Тези потоци контролират как обажданията протичат през бизнеса. Това мощно ново приложение разполага с цялата функционалност на контролните скриптове и други, включително актуализиран потребителски интерфейс и възли на активност с нова функционалност.

Разговорна IVR - Самообслужване

Самообслужването е подобрено с нови функции. Следните функционалности и дейности на IVR (Interactive Voice Response) са налични във Flow Designer:

• Текст в реч: Тази функционалност преобразува произволни низове, думи, изречения и променливи в естествено звучаща, синтетична човешка реч, която може да се възпроизвежда динамично на обаждащия се.

• Виртуален агент: Тази дейност предоставя възможност за управление на разговори с крайни потребители. Виртуалният агент, задвижван от възможностите на Google Dialogflow, предоставя функцията за самообслужване, базирана на речта, за да разбере намерението на разговора и подпомага клиента като част от IVR изживяването.

• Прехвър@@ ляне на сляпо: Тази дейност предоставя възможност за прехвърляне на гласов контакт към външен номер за набиране чрез IVR без намеса на агента.

• Прекъсване на контакта: Тази дейност предоставя възможност за изключване на контакт в IVR.

Следните функционалности са налични в: Agent Desktop

• IVR транскрипт: Агентът може да преглежда разговорния IVR препис в приспособлението за препис на IVR.

• Промен@@ ливи CAD (свързани с повиквания): Агент може да преглежда или редактира CAD променливи въз основа на конфигурациите, зададени в потока на повиквания от администратора.

Следният доклад е достъпен в анализатора:

• Доклад за диалоговия поток на IVR и CVA: Този доклад предоставя оперативните показатели за самообслужване, които включват броя на изоставените повиквания при самообслужване и броя на изоставените повиквания на опашка. Многостепенното пробиване на сегментите на редовете в отчета предоставя подробна информация, свързана със съответното предприятие.

Виртуален агент - глас

Клиентите вече могат да предлагат разговорно IVR изживяване на повикващите, като използват виртуалния агент, създаден в Google Dialogflow. Клиентите вече не трябва да се ориентират в неудобните DTMF-базирани IVR менюта; вместо това те могат да говорят за самообслужване.

Клиентите могат да конфигурират подробностите за акаунта на услугата Dialogflow в контролния център. След конфигуриране на подробностите за акаунта стратегията за маршрутизиране предоставя опция за свързване на виртуален агент на Dialogflow за управление на IVR. Клиентите могат също така да конфигурират как трябва да се обработват ескалираните повиквания, като създадат картографиране между намеренията за ескалация и опашките на агенти.

Тази функция позволява на клиента да бъдат представени опции с помощта на IVR, докато клиентът чака на опашка, за да бъде свързан с агент в контактния център. Клиентът може да бъде информиран за прогнозното време на изчакване (EWT) и позицията в опашка (PiQ), като използва функцията „Текст към реч“. На клиента могат да бъдат предоставени опции, като например да се откажете от опашката и да получите обратно обаждане, да оставите гласово съобщение или да продължите да чакате на опашката.

С любезното обаждане

Клиентът, когато чака на опашка агент да стане достъпен, може да получи опцията да получи обратно обаждане, вместо да се налага да чака на опашка, за да се свърже с агента. Клиентът може да запази позицията на опашката и да получи обратно обаждане до набрания от клиента номер или номер по избор на клиента. Тази функция позволява на контактния център да подобри клиентското изживяване, особено в пиковите часове, когато времето за изчакване е повече.

Външно прехвърляне към опашка

Агентът може да направи външно обаждане от Agent Desktop и след това може да прехвърли обаждането на друга опашка в контактния център, ако е необходимо, въз основа на разговора с клиента.

Външни ANI

Агентът може да избере телефонен номер от списъка с ANI за външни телефони, докато осъществява външно обаждане. Outdial ANI позволява на агента да избере телефонен номер, който се показва като идентификатор на обаждащия се на получателя на външното обаждане. Извъншният ANI списък трябва да бъде добавен към профил на агент от администратора.

Пауза и възобновяване

Агентът може да извика събитията за пауза и възобновяване на записа от Agent Desktop време на разговор. Събитията се съхраняват в записа на дейността на клиента (CAR). CAR се предоставя на доставчиците на WFO/WFM чрез API. Ако има забавяне при възобновяването на записа след разрешения срок, функцията Privacy Shield автоматично възобновява записа.

Сменете екипа, без да излезете от Agent Desktop

Агент, влязъл в работния плот, може да премине към друг екип, без да излиза от работния плот. Агентът може да смени екипа само когато няма активни заявки за контакт или разговори. Когато агент успешно смени екипа, се прилагат оформлението на работния плот и стратегията за маршрутизиране (гласов или цифров канал) на новия екип.

Agent DesktopХарактеристики

В тази версия Agent Desktop е наличен нов разширяем. Въвеждат се следните нови функции:

• Подобрения на потребителското изживяване: Той е претърп Agent Desktop ял обновяване на потребителското изживяване. Работният плот има изчерпателен нов облик с функционалностите, конфигурирани от администратора в оформлението на работния плот.

• Тай@@ мер за състояние на агента и свързан таймер: Таймерът за състояние на агента показва времето, изминало от момента, в който агентът е бил в текущото състояние. Ако агентът е в състояние на празен ход и превключва между други състояния на празен ход, таймерът показва времето, прекарано в текущото състояние, и общото време, прекарано във всички състояния на празен ход заедно. След като агентът приеме заявка, свързаният таймер показва времето, изминало от приемането на заявката.

• Пауза и възобновяване на записа: Агентите могат да поставят пауза и да възобновят записа на повикване.

• Капа@@ цитет на канала: Агентите могат да преглеждат броя на контактите, които могат да бъдат обработени във всеки медиен канал в даден момент от време.

• Настройки за известия: Агентите могат да активират или деактивират известия на работния плот, безшумни известия и звукови известия.

• Известия за тостер: Agent Desktop Поддържа известия за тостер на браузъра.

• Изскачащ екран: Браузърът се появява, Agent Desktop когато агент приема входящо повикване. Агентът може да преглежда подробности за изскачащия екран или в нов раздел на браузъра, в съществуващия раздел на браузъра или в раздела Показващ екран на екрана за допълнителна информация, въз основа на изскачащия дисплей на екрана и настройките на оформлението на работния плот.

• Нулиране на цялото оформление на работния плот: Агентите могат да възстановят персонализирано оформление на работния плот по подразбиране.

• Клавишни комбинации: Аг ентите могат да използват клавишни комбинации за конкретни функции на работния плот.

• Превключване в тъмен режим: Агентите могат да активират или деактивират темата за тъмен фон наAgent Desktop.

• Изтегляне на доклад за грешка: Ако агент изпита проблеми с негоAgent Desktop, агентът може да изтегли дневници за грешки и да изпрати дневниците за грешки на администратора, за да разследва проблема.

• Обаждане на кампания: Агентите могат да визуализират информацията за контакт на клиента, преди да извършат изходящо повикване на кампания за визуализация.

• Излизане на агента: Агентите се уведомяват, когато ръководителят отпише агент отAgent Desktop.

• Инсталиране като приложение: Аг ентите могат да инсталират Agent Desktop приложението като настолно приложение.

• Локализация: Agent Desktop Потребителският интерфейс поддържа локализация на 27 езика. Поддържат се следните езици:

  Български, каталунски, китайски (Китай), китайски (Тайван), хърватски, чешки, датски, холандски, английски, фински, френски, немски, унгарски, италиански, японски, корейски, норвежки bokmål, полски, португалски, румънски, руски, сръбски, словашки, словенски, испански, шведски и турски.

• Достъпност: Agent Desktop Поддържа функции, които подобряват достъпността за потребители с слабо зрение и увредено зрение.

• Още подобрения на потребителското изживяване, които включват следното:

  • Входящи заявки, които се появяват или в екрана Списък със задачи, или в изскачащ прозорец за няколко секунди, преди състоянието на агента да бъде променено на RONA.

  • Значка в екрана Списък със задачи показва броя на непрочетените чат и социални съобщения в разговор.

• Поддръжката на браузъра включва Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 и по-нови версии).

• Множество агенти могат да редактират и запазват променливи CAD (Call-Associated Data) с актуализации в реално време.

• Агентите могат да извършват външни обаждания, когато са в налично състояние.

• Агентите могат да активират звукови известия за възпроизвеждане на звук и да използват плъзгача, за да регулират силата на звука.

• Екранът История на взаимодействията с агенти показва подробности за предишните комуникации, които агентът е имал през последните 24 часа между клиентите.

• Раз делът Ист ория на контактите в екрана Спомагателна информация показва предишните комуникации с клиента за последните 90 дни. Историята на контактите е консолидирана за всички цифрови канали, докато за Voice историята е ограничена до Гласовия канал.

• Поддър Agent Desktop жа отзивчив изглед, който позволява лесно четене и навигация в малки (< 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> 1008 пиксела) резолюции на екрана. Препоръчителният размер на дисплея Agent Desktop е 500 x 400 пиксела или по-висок. Нереагиращите джаджи не могат да гарантират най-доброто потребителско изживяване и не се показват в по-малкия изглед.

Разположение на работния плот

Функцията за оформление на работния плот позволява на администратора да персон Agent Desktop ализира оформлението и да го присвои на екип.

Има два вида оформления на работния плот:

• Оформление по подразбиране: Системно генерирано оформление на работния плот, което е достъпно за всички екипи.

• Персонализирано оформление: Оформлението, което администраторът създава въз основа на изискванията на конкретни екипи и възлага на един или повече екипи.

Персонализираното оформление позволява на администратора да персонализира следното:

• Заглавие и лого

• Плъзгане и пускане и преоразмеряване на джаджи

• Таймер за уведомяване и максимален брой уведомления

• Потребителски икони, Потребителски раздели, Собствено заглавно изображение, Потребителски страници и Потребителски джаджи

• Постоянни джаджи: Всяка персонализирана джаджа може да бъде определена като постоянна. Постоянните джаджи се показват на всички страници наAgent Desktop.

• Изскачащ екран: Браузърът се появява, Agent Desktop когато агент приема входящо повикване. Агентът може да преглежда подробности за изскачащите екрани или в нов раздел на браузъра, в съществуващия раздел на браузъра или в раздела Изскачащ екран на екрана за допълнителна информация въз основа на изскачащия дисплей на екрана и настройките на оформлението на работния плот.

Администраторът може да добави или премахне следните джаджи в персонализираното оформление:

• Препис на IVR

• Ръководство за контакт с кампанията и обажд

• Cisco Webex Experience ManagementДжаджи: Пътуване на клиентското изживяване (CEJ) и Анализ на клиентското изживяване (CEA)

Следните джаджи за управление на преживяванията се показват Agent Desktop само ако администраторът ви е конфигурирал джаджите:

• Customer Experience Journey (CEJ): Показва всички отговори на минали проучвания от клиент в хронологичен списък. Приспособлението помага на агентите да придобият разбиране за миналия опит на клиента с бизнеса и да се ангажират по подходящ начин с клиента. Тази джаджа се активира автоматично, когато агент се ангажира с клиент чрез обаждане, чат или имейл. Агентът може да преглежда оценки и оценки като Net Promoter Score (NPS), удовлетвореност на клиентите (CSAT) и оценка на усилията на клиентите (CES), заедно с всички други отзиви, събрани от клиента.

• Анализ на клиентското изживяване (CEA): Показва цялостния импулс на клиентите или агентите чрез стандартни за индустрията показатели като NPS, CSAT и CES или други KPI, проследени в рамките на управлението на опита.

Когато агент влезе в негоAgent Desktop, оформлението на работния плот, свързано с екипа на агента, е достъпно за агента. Агентът може да персонализира оформлението на работния плот, като използва функциите „Плъзгане и пускане“ и „Преоразмеряване“.

РОНА Поповер

Ако агент не може да приеме заявка за контакт (гласов или цифров канал) в рамките на периода от време, конфигуриран от администратора, заявката за контакт се връща на опашката и системата променя състоянието на агента на RONA. Системата не може да доставя нови заявки за контакт до агент, който е в държавата RONA. Когато агент е в състояние RONA, се появява поповър със следните опции:

• Отиди на Idle: Показва, че агентът може да промени състоянието от RONA на причината за празен ход по подразбиране, конфигурирана от администратора.

• Отиди на налично: Показва, че агентът може да промени състоянието от RONA на Налично, за да приеме и да отговори на заявки за контакт.

Нов URL адрес за анализатор

Потребителите вече могат да имат достъп до Analyzer, като използват новия URL адрес https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Използване на контактния център на Webex с Webex Calling

Клиенти, които са абонирани и за Контактния център на Webex и Webex Calling могат да използват своя номер за на Webex Calling биране (крайни точки) като предпочитани устройства за крайни точки на агента, когато се използват заедно с Контактния център на Webex. Agent Desktop Това позволява на агентите да влизат с помощта на своя разширен номер Webex Calling и да бъдат отдалечени на поддържани Webex Calling устройства и клиенти, както и да позволяват трансфер на повиквания в мрежата до вътрешни потребители както по решенията, заобикаляйки PSTN, така и спестявайки такси за пътни такси.

Webex Contact Center поддържа следните агентни устройства за устройства с Webex Calling крайни точки (клиенти):

• Webex CallingТелефон за бюро

• Webex CallingНастолно приложение (PC Audio)

• Мобилно приложение Webex на мобилния телефон

• Webex клиент, който е интегриран с Webex Calling (PC Audio)

Интеграция на мениджъра на обажданията с Webex Контакт център

Тази функция позволява интегрирането на Webex Contact Center с локалния мениджър на повиквания чрез опцията за свързване на Webex Calling локални шлюзове (LGW). С тази възможност агентите на Webex Contact Center могат да използват свързаните разширения на Private Branch Exchange (PBX) като устройство за агент.

Тази функция позволява на предприятията, които използват LGW, като например Cisco Unified Border Element (CUBE) или контролера на границите на сесията (SBC) заедно сWebex Calling, да се интегрират с Webex Contact Center.

OEM интеграция с Acqueon - Предварителни кампании

Webex Contact Center е интегриран с приложението Acqueon LCM (Link and Campaign Manager), за да активира управлението на изходящата кампания за визуализация на гласовия канал. Администраторите могат да конфигурират изходящи кампании за визуализация с помощта на интерфейса Acqueon LCM. След това агентите могат да инициират обаждания за кампания отAgent Desktop. Когато агент инициира повикване на кампания, нов контакт се извлича динамично от текущите активни кампании за визуализация и се присвоява на агента.

В модулите на мениджъра на кампаниите са налични различни отчети за кампании. Администраторите могат да измерват ефективността на кампаниите чрез доклада OEM Integration with Acqueon в анализатора.

Cisco Webex Experience ManagementПроучване след повикване

Контактният център Webex е интегриран с Webex Experience Management платформата за управление на клиентското изживяване (CEM). Това позволява на администраторите да конфигурират SMS и имейл анкети за пощенски повиквания, за да събират обратна връзка от клиентите.

Социални канали за съобщения

Социалните съобщения са в тенденция като основен начин за свързване с бизнеса, за изпълнение на всички видове индивидуални задачи за обслужване на клиенти и обработка на заявки. Той е асинхронен и личен; Приложенията за социални съобщения вече са познати на клиентите като средство за комуникация с приятели и семейство.

Контактният център на Webex вече поддържа канали за социални съобщения. Клиентите могат да взаимодействат с агенти в контактния център чрез Facebook Messenger и SMS (услуга за кратки съобщения). Докато клиентите използват приложението си за социални съобщения, за да взаимодействат с агенти, агентите обработват контактите подобно на уеб чата, което не изисква допълнително обучение. Освен това разговорите за социални съобщения могат да бъдат интегрирани с виртуален агент (бот) за чат, за да позволят на клиентите да получат самопомощ, преди да бъдат насочени към агент на живо, точно както в уеб чата. Намеренията, открити от Виртуалния агент, могат да се използват или за директно обслужване на заявката, или за подходящо насочване на контакта.

Интеграцията поддържа Google Dialogflow. За SMS клиентите трябва да получат един или повече SMS номера от поддържания доставчик MessageBird (www.messagebird.com). За интеграцията на Facebook Messenger клиентите трябва да имат страница във Facebook.

Поддръжка на двигателя за бизнес правила чрез контрол на потока

Business Rules Engine (BRE) предоставя средство за наемателите да включат своите данни в средата на Webex Contact Center за персонализирано маршрутизиране, както и за общо внедряване. С тази функция новите и съществуващите клиенти, които вече използват решението Business Rules Engine (BRE) с Webex Contact Center, могат да използват BRE данни чрез Flow Control за своята организация.

Роля на администратора, специфична за услугата за контактен център на Webex

За Webex Contact Center се въвежда нова функция на администратора, специфична за услугата. Тази роля може да бъде възложена на външни администратори и администратори в организацията на клиентите. Ролята на администратора, специфична за услугата, позволява ограничен административен достъп в контролния център. Администраторът с тази роля може да управлява лицензи за контактни центрове и да администрира услугата за контактни центрове.

В тази версия е активирана и поддръжката за администратори за осигуряване. Администраторите на партньори, които имат администраторски права за предоставяне на услугата контактен център, могат да извършват всички дейности, които пълен администратор на партньори може да изпълнява.

С тази версия е налична поддръжка за външни администратори само за четене. Външните администратори с ролята само за четене имат достъп до всички административни интерфейси на Webex Contact Center в режим само за четене.

Външна администраторска поддръжка във Flow Designer

Flow Designer е подобрен, за да поддържа външни администратори. Външните администратори могат да преглеждат, създават, променят и изтриват потоци с помощта на Flow Designer. Външните администратори с привилегии само за четене могат да преглеждат потоците само в Flow Designer.

Политика за сигурност на съдържанието

Политиката за сигурност на съдържанието определя одобрен списък с надеждни домейни, които могат да бъдат достъпни от приложенията на Webex Contact Center. Тази функция помага да се спазва рамката за политика за сигурност на съдържанието, която браузърите налагат.