Geri bildiriminiz için teşekkürler.

Yerel Webex Kampanya Yönetimi: Kişi listelerini yönetmek için API'ler

19 Aralık 2025

Kampanyalarınızla ilişkili kişi listeleri oluşturma ve yönetme sürecini otomatikleştirmenize yardımcı olacak aşağıdaki 5 API'yi sunuyoruz:

1. Kişi listesi oluştur
2. Kişi listesi içinde kişiler oluşturma
3. Bir kampanya içinde kişi listelerini alma
4. Kişi listesindeki bir kişinin durumunu güncelleme
5. Kişi listesi durumunu güncelle

Bu API'lere ilişkin belgeler, Webex for Developers API Referans portalında mevcuttur.

Bu API'lerle, bir insan kullanıcının kişi listelerini manuel olarak yüklemesine gerek kalmadan kampanya kişi listelerinizin oluşturulmasını ve yönetimini otomatikleştirebilirsiniz. Aşağıdaki senaryo gibi kullanım durumlarını da destekleyebilirsiniz: Diyelim ki bir bankanın temel borç muhasebe sistemi her sabah borç ödemesi gecikmiş müşterilerin bir dosyasını oluşturur ve bu dosya SFTP yükleme yöntemini kullanarak otomatik olarak bir 'borç tahsilat kampanyası' için bir kişi listesi oluşturmak için kullanılır. Gün boyunca, bu müşterilerden biri borç taksitini çevrimiçi olarak veya bir banka şubesinde yapabilir. Bu durumda, borç ödemesi artık gecikmediği için artık çağrılması gerekmeyen bu müşteri için 'iletişim kaydını kapatmak' için yukarıdaki listedeki 4. API'yi çağırmak için bir başvuru yazabilirsiniz.

Epic Webex İletişim Merkezi Bağlayıcısı - Dan Agent Desktop ışmanlık/Aktarım, Konferans ve Çıkış Arama

18 Aralık 2025

Temsilci üretkenliğini artırmak ve müşteri etkileşimlerini kolaylaştırmak için tasarlanmış Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector'daki çeşitli standart temsilci özelliklerinin Genel Kullanılabilirlik (GA) sürümünü duyurmaktan heyecan duyuyoruz.

Yeni Özellikler Dahil:

• Dialpad üzerinden giden arama: Aracılar artık doğrudan masaüstü bağlayıcısındaki tuş takımını kullanarak giden aramaları yapabilir ve arayüzden çıkmadan hızlı ve verimli giden iletişimi mümkün kılar.
• Danışmanlık ve Aktar: Gelişmiş danışma ve aktar ma özellikleri, temsilcilerin aramaları diğer temsilcilere, kuyruklara, giriş noktalarına veya arama numaralarına sorunsuz bir şekilde danışmasına ve aktarmasına olanak tanır. Bu, potansiyel katılımcıları bir çağrıya eklemeden önce danışma, işbirliğini ve çağrı işleme verimliliğini artırma yeteneğini içerir.
• Çok taraflı Konferans: Konferans görüşmesi işlevi, sekize kadar katılımcıyı (temsilci ve müşteri dahil) destekleyecek şekilde yükseltilerek daha zengin işbirliğine olanak tanır. Temsilciler aynı anda birden fazla katılımcı ekleyebilir, diğerleri devam ederken aramayı bırakabilir ve kalan katılımcılar arasındaki çağrı sonrası tartışmaları yönetebilir.

Faydaları:

• Basitleştirilmiş aktarım ve konferans süreçleriyle kolaylaştırılmış çağrı işleme.
• Çağrıları çok taraflı konferans ve eklemeden önce danışma özellikleri aracılığıyla yumuşak bir şekilde aktarma yeteneği.
• Doğrudan danışma ve kuyruklara, temsilcilere, giriş noktalarına ve arama numaralarına aktarım sağlayarak operasyonel verimliliği artırın.

Bu özellikler, kesintisiz ve güvenli bir müşteri deneyimi sağlarken temsilcileri daha fazla kontrol ve esneklik ile güçlendirmek için tasarlanmıştır.

Bu yeni özelliklerin nasıl kullanılacağı hakkında ayrıntılı bilgi için lütfen Webex İletişim Merkezi Agent Desktop belgelerine ve yönetici kılavuzlarına bakın.

Vidcast Dem osunu da izleyebilirsiniz.

Konnektör Sınırları Genişletildi: Artık Konnektör Tipi başına 10'a Kadar

16 Aralık 2025

Control Hub içindeki İletişim Merkezi'nin Entegrasyonlar bölümündeki bağlayıcı sınırının arttığını duyurmaktan heyecan duyuyoruz! Artık Salesforce ve Google CCAI dahil olmak üzere tüm bağlayıcı türleri, tip başına 10'a kadar konektörü destekliyor (önceki 5 sınırından daha fazla). Bu iyileştirme, entegrasyon ihtiyaçlarınız için daha fazla esneklik ve ölçeklenebilirlik sağlar. Büyüyen iş gereksinimlerinizi desteklemek için tasarlanmış bu güncellemeden yararlanın.

Webex WFO: Trend Konularla WFM

15 Aralık 2025

Webex WFO, İş Gücü Yönetimi içinde daha derin operasyonel içgörüler sağlayan yapay zeka destekli bir özellik olan WFM'de Trend Konuları tanıtıyor. Trend Topics, binlerce müşteri etkileşimini analiz ederek ortaya çıkan temaları ve konuları tanımlayarak etkileşim hacmindeki veya ortalama işlem süresindeki artışları açıklamaya yardımcı olur.

Anahtar Faydaları:

• Bilgilendirilmiş personel kararlarını desteklemek için müşteri etkileşimlerinde ortaya çıkan eğilimleri tanımlar.
• Zamanlamayı optimize etmek için müşteri tartışma konularındaki değişiklikleri vurgular.
• Trend olan temalara dayalı koçluk ve eğitim fırsatlarını tanımlar.
• Olası sorunları erkenden işaretleyerek yükselmeden önce proaktif çözüme olanak tanır.

Bu özellik, minimum Webex WFO Bundle SKU ve Enterprise Analytics 100 Etkileşimler Eklentisi SKU'suna ihtiyaç duyacaktır.

Daha fazla bilgi için bkz. WFM'de konuları görüntüleme ve analiz etme.

Otonom Yapay Zeka Aracıları için saat dilimi yapılandırması tanıtımı

12 Aralık 2025

Özerk yapay zeka aracı profiline bir güncelleme sunmaktan heyecan duyuyoruz. Artık yapay z eka aracınızın saat dilimini doğrudan aracının profil yapılandırma sayfasından yapılandırabilir ve arac ının ayarlarının bir parçası olarak tercih edilen saat dilimini tanımlayabilirsiniz.

Daha fazla bilgi için Webex AI Agent Studio Yönetim kılavuzundaki Özerk AI aracısı profilini gün celle bölümüne bakın.

Müşteri Yolculuğu Widget'ı: Temsilci deneyimi, artık tüm müşteriler için kullanılabilir

11 Aralık 2025

Müşteri Yolculuğu Widget'ı artık varsayılan olarak tüm Flex 3 müşterileri için kullanılabilir. Bu güçlü araç, her müşterinin markanızla attığı her adımın kapsamlı bir görünümünü sağlayarak ekibinizin müşterilerle etkileşim kurma biçiminde devrim yaratır. Bu yeni özellik sayesinde temsilcileriniz sadece verimli hizmet sunmakla kalmaz, aynı zamanda her müşterinin geçmişini bir bakışta anlayarak daha kişisel ve bilinçli bir deneyim sunabilir. Oyunu değiştiren bu ekleme ile ekibinizi her etkileşimde mükemmelleşmesi için güçlendirin.

Daha fazla bilgi için bkz. Webex İletişim Merkezi için Müşteri Yolculuğu Widget'ı Sürüm 10 Agent Desktop ve Kullan maya Baş lama.

Webex AI Agent Studio kullanıcı arabirimi geliştirmeleri ve erişilebilirlik güncellemeleri

09 Aralık 2025

Yenilenmiş bir kullanıcı arayüzü ve geliştirilmiş küresel gezinme özelliğine sahip Webex AI Agent Studio 'da önemli geliştirmeleri duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Bu güncelleme, AI Agent Studio'yu daha geniş Cisco Webex platformla uyumlu hale getiren modern, kullanıcı dostu ve tutarlı bir deneyim getiriyor.

Bu özellik ile şunları deneyimleyeceksiniz:

• Modern, birleşik tasarım: Webex ürün ailesinin görünümüne ve hissine uygun güncellenmiş gezinme ve başlıklarla şık ve sezgisel bir arayüz deneyimleyin.

• Karanlık/Işık modu seçenekleri: Çalışma alanınızı kişiselleştirmek ve görsel konforu artırmak için Karanlık veya Işık modu arasından seçim yapın.

• Geliştirilmiş erişilebilirlik: Tüm kullanıcılar için kapsayıcı bir deneyim sağlayarak temel erişilebilirlik özelliklerine erişin.

Daha fazla bilgi için Webex AI Agent Studio Yönetim Kılavuzu'ndaki Webex AI Agent Studi o'yu kullanmaya baş lama bölümüne bakın.

Webex AI Agent için ek diller ve sesler desteği

01 Aralık 2025

Webex AI Agent artık ek diller ve sesler için Beta desteği sunarak farklı küresel bölgeler deki kullanıcılar için kullanılabilirliğini artırıyor. Bu Beta sürümü, kullanıcıların rafine edilirken yeni dil ve ses seçeneklerini deneyimlemelerine ve geri bildirimde bulunmalarına olanak tanır. Yeterli kullanım verileri ve geri bildirim topl andıktan sonra bu diller genel olarak kullanılabilir hale getirilecektir.

Ek dil ve ses listesi için bkz. Yapay zeka arac ıları için desteklenen diller ve sesler.

Webex WFO: Tatil Planlayıcısı Pro

28 Kasım 2025

Webex WFO'daki Vacation Planner Pro, iletişim merkezleri için tatil taleplerinin yönetimini kolaylaştırır ve otomatikleştirir, adil ve verimli bir süreç sağlar. Elektronik tablolara veya manuel onay lara olan ihtiyacı ortadan kaldırarak, bu özellik We bex WFO ile sorunsuz bir şekilde entegre edilir.

Bu özellik, minimum Webex WFO Bundle SKU ve Enterprise Analytics 100 Etkileşimler Eklentisi SKU'suna ihtiyaç duyacaktır.

Ne Beklemeli:

• Temsilciler tatil isteklerini doğrudan Webex WFO web veya mobil uygulamasından gönderebilir ve yönetebilir.
• Denetçiler günlük ödenek, açık dönemler veya gerekli teslim süreleri dahil tatil kurallarını yapılandırabilir ve performansa dayalı sıralama, kıdem veya ilk gelene ilk hizmet veren gibi adil atama yöntemleri uygulayabilir.
• Tatil eklendiğinde, değiştirildiğinde veya iptal edildiğinde kullanılabilirlik otomatik olarak güncellenir.
• Tatil Değişimi ile, acenteler ilk onaylarından sonra alternatif tarihler talep edebilir. Bekleme listesi ve kural tabanlı otomatik onaylar, adil bir sürecin sürdürülmesine yardımcı olur.

Anahtar Faydaları:

• Adil ve şeffaf: Her temsilci, yoğun tatil dönemlerinde bile net ve tarafsız bir süreç görür.
• Zaman tasarrufu: Elektronik tablolara ve manuel mutabakat ihtiyacını ortadan kaldırarak değerli sü pervizör saatlerinden tasarruf sağlar.
• Uyumlu: Tatillerin tanımlanmış kurallara göre atanmasını sağlay arak sendika ve yerel işgücü gereksinimlerini karşılar.
• Temsilci dostu: Çalışanları self servis seçenekleriyle güçlendirir ve daha iyi iş-yaşam dengesini destekler.
• Performansa uygun: Kuruluşların görev süresini veya KPI'ları tatil onaylarına dahil ederek ödüllendirmelerini sağlar.

Daha fazla bilgi için bkz. Tatil planlamasını yönetme.

Webex WFO: İçgörüler Veri Dışa Aktarma Hizmeti

27 Kasım 2025

Webex WFO için Insights Veri Dışa Aktarma Hizmeti, Insights verilerinize doğrudan erişim sağlar. Manuel indirmelere güvenmek yerine verileriniz Amazon S3 klasörünüze güvenli bir şekilde teslim edilir ve mevcut araçlarınız ve sistemlerinizle sorunsuz entegrasyon sağlar.

Bu özellik, minimum Webex WFO Bundle SKU ve Enterprise Analytics 100 Etkileşimler Eklentisi SKU'suna ihtiyaç duyacaktır.

Ne Beklemeli:

• Verileri Analytics, QM, WFM ve Çağrı Kaydı konu alanlarına dışa aktarır.
• Artımlı dışa aktarımları destekler (son dışa aktarmadan bu yana eklenen, değiştirilen veya silinmiş kayıt lar).
• Yerleşik hata denetimi ve otomatik yeniden denemeler ile güvenli ve güvenilir aktarımlar sağlar.

Anahtar Faydaları:

• Sorunsuz erişim: Veriler her zaman kullanılabilir ve kodlama gerektirmeden dışa aktar maya hazırdır.
• Güvenilir ve güvenli: Bütünlük korumaları ile güvenli S3 Erişim Noktaları aracılığıyla teslim edilir.
• Ölçeklenebilir: Zaman içinde artan veri ihtiyaçlarınızı karşılamak için oluşturul muştur.
• Zaman tasarrufu: Veri iş akışlarını otomatikleştirir ve ekiplerinizin manuel çaba sarf etme ihtiyacını ortadan kaldırır.

Insights Veri Dışa Aktarma Hizmetini etkinleştirmek için ayrıntılar için lütfen Cisco Müşteri Başarı Yöneticinizle veya Cisco Destek ekibiyle iletişime geçin.

Daha fazla bilgi için bkz. Insights veri dışa aktarma hizmetini ayarlama ve Insights veri dışa aktarma hizmeti veri modeli sözlüğü.

Uzatma tabanlı giriş noktaları

24 Kasım 2025

Webex CC, yöneticilerin giriş noktalarına arama uzantıları atamasına olanak tanıyan yeni bir özellik sunar. Bir giriş noktasına numara atarken, yönetici bir E.164 numarası, uzantı veya her ikisini birden atamayı seçecektir. Bu özellik, bir yöneticinin artık numaraları kaydeden her giriş noktasına bir E.164 numarası vermesi gerekmediği anlamına gelir. Bu özellik ayrıca dahili arayanların, örneğin dahili yardım masası hizmetlerine erişmek için kısa bir uzantı aramasını mümkün kılar.

Daha fazla bilgi için bkz. Webex İletişim Merkezi'ne Gelen Giriş Noktalarının Yapılandırılması.

Webex WFO: Performans Yönetimi

21 Kasım 2025

Webex WFO, koçluğu, performans metriklerini ve temsilci geliştirmeyi tek bir deneyimde birleştiren yeni bir çözüm olan Performans Yönetimini tanıttı. Yöneticilere performansın eksiksiz bir görünümünü sunmak, ilerlem eyi izlemelerine, koçluk etkinliğini artırmalarına ve temsilcileri hedeflerine zamanında görünürle güçlendirmek için QM ve WFM'den gelen temel verileri birbirine bağlar.

Ek ayrıntılar için lütfen makaleye bakın - Webex WFO: Performans Yönetimi (Webex İletişim Merkezi).

Müşterilerin Performans Yönetimi'ne erişmek için Kiracıya Özel URL'leri üzerinden oturum açmaları gerekir. Daha fazla bilgi için, Webex WF O Kullanıcıları için Kiracıya Özel URL (Webex İletişim Merkezi) bölümüne bakın.

Dijital kanallar için otomatik hareketsizlik uyarıları

19 Kasım 2025

Bu özellik, yöneticilerin aktif bir dijital kanal etkileşimi sırasında taraflardan biri etkin olmad ığında hem müşteriler hem de temsilciler için otomatik uyarı iletilerini yapılandırmasına olanak tanır. Bir müşteri yanıt vermiyorsa, yöneticiler müşteriden yanıt vermesini istemek için üç adede kadar zamanlanmış hatırlat ıcı ayarlayabilir. Bir temsilci yanıt vermiyorsa, otomatik uyarılar müşter iye temsilcinin meşgul olduğunu bildirebilir ve en fazla üç hatırlatma ve temsilciler için potansiyel SLA ihlalleri hakkında isteğe bağlı görsel uyarılarla ilgili üç adede kadar hatırlatıcı ve isteğe bağlı görsel uyarılarla müşteriyi bildirebilir. Bu, hem müşterilerin hem de temsilcilerin bilgilendirilmesine yardımcı olur, boşta kalma süresini azaltır ve sorunsuz iletişimi sağlar.

Daha fazla bilgi için Webex Eng age Yönetim kılavuzundaki Otomatik yanıt iletisini yapılandır ma bölümüne bakın.

Raporlama için Gelişmiş Filtre Esnekliği

17 Kasım 2025

Analyzer'da metin tabanlı formül oluşturma deneyiminde güçlü bir iyileştirme duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Metin tabanlı formüllerin son lansmanından yola çıkarak, artık doğrudan formüllerinize filtreler uygulayarak oluşturma sürecini kolaylaştırabilirsiniz. Bu iyileştirme, kullanıcıların hassas, ayrıntılı veri seçimi için AND mantıksal operatörünü kullanarak birden fazla filtre eklemesine olanak tanır - tek adımda daha zengin raporlama sunar. Satır içi öneriler ve hata mesajları gerçek zamanlı rehberlik sağlarken, geniş operatör desteği daha da fazla esneklik sağlar. Bu güncelleme ile denetçiler ve analistler, daha hızlı ve daha derin içgörüleri güçlendiren karmaşık, hedefli formüller kolayca oluşturabilir.

Daha fazla bilgi için bkz. Metin Tab anlı Formül Oluşturma

Yöneticiler için etkin kullanıcıların oturum açmasını zorla özelliği

14 Kasım 2025

Oturumu kapatmaya zorla özelliği artık Webex Contact Center yöneticileri için kullanılabilir. Bu özellik, oturum açılmış durumda veya uzun süre etkin olmayan temsilcilerin zorunlu olarak çıkış yapmalarını sağlayarak operasyonel verimlili ğin korunmasına ve sorunsuz iletişim merkezi performansının sağlanmasına yardımcı olur. Daha fazla bilgi için İletişim Merkezi Kullanıcılarını Yönetme makalesinin Oturumu kapatmaya zorla böl ümüne bakın.

Karmaşık Çağrılar Artık Webex WFO'da Yapılandırılabilir

Kasım 13, 2025

Webex WFO artık müşterilerin doğrudan Webex WFO ACD Yapılandırma sayfasından Karmaşık Çağrıları etkinleştirmesine olanak tanır. Bu güncelleştirme, Webex WFO destek vakasına duyulan ihtiyacı ortadan kaldırır ve yöneticilere çoklu ayaklı etkileşimlerin nasıl yakalanacağı ve görüntülendiği konusunda daha fazla kontrol sağlar.

Bu özelliği etkinleştirmeden önce, Webex WF O ve Yeni WFM ile Dağıtımlar için Webex İletişim Merkezi Tüm leştirme Kılavuzu'ndaki Webex CC Karmaşık Çağrıları gereksinimlerini inceleyin.

Nasıl çalışır?

Etkinleştirildiğinde, Webex WFO aktarımları, danışmaları, duraklatmaları, özgeçmişleri veya konferansları içeren çağrıları otomatik olarak ayrı etkileşim segmentlerine ayırır ve her segmenti uygun aracıya atar. Bu segmentasyon değerlendirme, uyumluluk ve raporlama amaçları için netliği artırır.

Gerçek Zamanlı Sıra İstatistiklerinde Beceri Filtresi

12 Kasım 2025

Denetçiler artık gerçek zamanlı kuyruk istatistiklerini beceri ve yeterliliğe göre filtreleyebilir ve kuyruk performansı ve temsilci kullanılabilirliği hakkında daha derin görünürlük sunar.

Bu iyileştirme, yetersiz veya fazla personel bulunan becerileri belirlemeyi, doğru temsilcilerin doğru kişileri ele aldığından emin olmayı ve kuyruklar arasında dengeli hizmet seviyelerini korumayı kolaylaştırır.

Daha fazla bilgi için bkz. İletişim Merkezi kuyruklar ını denetleme ve yönetme ve Temsilcilerinizi ve eki plerinizi denetleme makalelerine bakın.

Doğrudan SMS bağlantısı artık Webex İletişim Merkezi ve Avustralya'daki Webex Connect müşteriler için kullanılabilir

11 Kasım 2025

1 Kasım'dan Webex Contact Centeritibaren Avustralya'daki Webex Connectmüşteriler, iletişim merkezi stratejilerinin bir parçası olarak SMS kullanan müşteriler, SMS trafiğini doğrudan Avustralya'daki ağa ileten yeni, yerel bir SMS bağlantısından yararlanacaklar.

Faydaları

• Daha Hızlı SMS Tesli matı - Avustralya cihazlarına giden SMS mesajları artık Sidney merkezli yerel bir mesajlaşma merkezi aracılığıyla gönderil ecek ve daha düşük gecikme süresi, daha hızlı teslimat ve daha iyi güvenlik sağlayacak.
• Veri Egemenliği - Mesajlar Avustralya"da kalacak ve önemli veri yerleşimi ve uyumluluk gereksinimlerini karşılamaya yardımcı olacak.
• Daha Güçlü SMS Kanalı - Yöneticiler ve İletişim Merkezi karar veric ileri artık akıllı ön kapı çözümlerinin bir parçası olarak daha güvenli bir SMS deneyimi sağlayabilir.

SSS

Nasıl başlarım?

Mevcut sipariş sürecinizi CCW aracılığıyla kullanmaya devam edin. Yeni telefon numaraları için normal Telco varlık sağlama sürecini kullanın.

Avustralya'da telefon numaralarını nasıl sipariş edebilirim?

Telco varlık sağlama işlemi aracılığıyla normalde yaptığınız gibi Avustralya numaralarını isteyin.

Bu bir müşteri olarak bana nasıl fayda sağlıyor?

SMS trafiğiniz artık Sydney'deki önde gelen bir Avustralya ağının merkezinden geçerek teslimat sürelerini kısaltır, verilerinizi yerel tutar ve uyumluluk sağlar - hepsi hiçbir ekstra ücret ödemeden!

Dialpad, Send DTMF ve daha fazlası ile Gelişmiş CRM CTI Bağlayıcı Deneyimi

10 Kasım 2025

Webex Contact Center'ın Salesforce CRM, ServiceNow ve MS Dynamics için yeni CTI bağlayıcıları, temsilciler için entegre masaüstü deneyimini geliştiren çeşitli geliştirmeler sunar.

• Giden Aramalar için Ana Ekrandaki Tuş Takımı:

  CRM entegrasyonları içinde sezgisel bir ekran tuş takımı sunar ve aracıların artan verimlilik ve kolaylaştırılmış iş akışları için giden aramaları doğrudan arayüzden başlatmasına olanak tanır.

• Çağrı konusu alanını bağlayıcının içinden düzenleyin:

  Bağlayıcının arayüzündeyken Aramanın Konusu alanını düzenleme yeteneği, aracıların her arama hakkında daha fazla bağlam ve doğru bilgi sağlamasına olanak tanır.

• WebRTC kullanırken DTMF Tonları tuş takımı ile gönderin:

  Bir WebRTC çağrısında, aracılar doğrudan arayüzden DTMF tonları göndererek IVR'ler ve otomatik sistemlerle etkileşimleri destekleyebilir.

• 100 kişiden fazla Genişletilmiş Kişi Araması:

  Önceki 100 kişi sınırı kaldırıldı ve temsilcilerin CRM bağlayıcısı içinde daha büyük bir kişi kümesini aramasını ve bunlara erişmesini sağladı.

Danışma ve Transfer Seçimleri ve açılır menüleri için geliştirilmiş kullanıcı deneyimi Agent Desktop

31 Ekim 2025

Daha temiz, daha tutarlı ve verimli bir iş akışı Agent Desktop için Danışmanlık ve Aktarım modallarında geliştirmeler sunmaktan heyecan duyuyoruz. Ayrıca Aracı Durumu seçicisi, Özetleme kodları ve dışarıdan gelen ANI açılır menüleri için performansı iyileştirdik. Şimdi, bu açılır menülerde arama yapmak, sonuçları görüntülemek için en az 3 karakter gerektirir.

Anahtar iyileştirmeler:

• Kolaylaştırılmış ve düzensiz modeller

  Danışmanlık ve Aktar modelleri artık ayrı giriş noktaları ve kuyruklar, standartlaştırılmış varlık list elerine sahiptir ve dağınıklığı azaltmak ve gezinmeyi kolaylaştırmak için yalnızca erişiminiz olanları görüntüler.

  
• Açılır menülerde performans geliştirmeleri:

  Aracı Durumu seçicisi, Özetleme kodları ve Outdial ANI açılır menüleri daha iyi performans için optimize edilerek daha hızlı ve sorunsuz seçim sağlanmıştır. Sonuç olarak, bu açılır men ülerdeki arama seçeneğinin, arama sonuçları görüntülen meden önce kullanıcının en az üç karakter girmesi gerekir.

  

Daha fazla bilgi için bkz. Dışarıdan arama yapma, Aram alar ınızı yönetme ve Temsil Agent Desktop ci Durum larını Anlama.

Basitleştirilmiş oturum açma deneyimleri

29 Ekim 2025

Basitleştirilmiş oturum açma deneyimleri özelliği için lansman tarihini ayarlıyoruz. Başlangıçta 15 Ekim 2025 için planlanan bu güncelleme şimdi 29 Ekim 2025'te kullanıma sunulacak. Bu kısa erteleme, Erken Erişim sırasında toplanan değerli geri bildirimleri entegre etmemizi sağlayarak temsilcileriniz ve amirleriniz için daha sağlam ve güvenilir bir deneyim sağlamam ıza olanak tanır. Yöneticilerden veya kullanıcılardan herhangi bir işlem yapılmasına gerek yoktur; bu ayarlama genel ürün kalitesini artırmak ve üstün bir kullanıcı deneyimi sunmak için yapılır.

Webex İletişim Merkezi'ndeki temsilciler (ve bunu kullanan denetçilerAgent Desktop) için basitleştirilmiş ve daha verimli bir oturum açma deneyimi sunuyoruz. Mevcut oturum açma işlemi , kullanıcılara birden fazla seçenek sunar (arama numarası, uzantı, masaüstü), özellikle arama numaralarını veya uzantıları tekrar tekrar girmek zorunda kaldıklarında zaman ve emek boşa harcanmasına neden olabilir. Yanlış kimlik bilgileri kullanılırsa, kimlik bilgilerinin yanlış yazılması ve yönlendirme sorunlarına (Yanıt Yok Yönlendirme veya RONA) gibi kullanıcı hatalarına da yol açabilir.

Bu iyileştirme, özellikle önceden doldurulmuş veya açılır kimlik bilgileri seçeneklerini kullanırken oturum açma sürecini kolaylaştırmayı ve hataları azaltmayı amaçlar. Bu iyileştirmeler çoğu kullanıcı için hataları ve yönlendirme sorunlarını en aza indirirken, yöneticiler sistemin kimlik bilgilerinin kendisinde doğrulama gerçekleştirdiğini (örneğin, geçerli bir biçim olduğundan ve kullanıcının profiline atandığından emin olmak), ancak oturum açma sırasında gerçek zamanlı cihaz durum kontrolü gerçekleştirmediğini dikkate almalıdır. Bu nedenle, seçtiği veya girilen arama numarasının veya uzantısının etkin ve kullanılabilir bir cihazla ilişkilendirildiğinden emin olmak kullanıcının sorumluluğundadır.

Bu geliştirme şunları içerir:

• Daha akıllı oturum açma seçenekleri: Oturum açma ekranı artık dinamik olarak yalnızca temsilci profil inizle ilgili seçenekleri görüntüler. Örneğin: Yalnızca masaüstü için yapılandırılan aracılar yalnızca masaüstü seçen eğini görür.

• Önceden doldurulmuş kimlik bilgileri: Profiliniz yapılandırılmış tek bir arama numarası veya uzantı içeriyorsa, bu bilgiler otomatik olarak önceden doldurulur. Birden çok yapılandırılmış seçeneğe sahip profiller için, size zaman kazandıran ve yanlış yazıl mış bilgilerin riskini azaltan bir açılır menü mevcuttur.

• Webex Callingdoğrulama: Kullan Webex Calling ıcılar için, açılır menüden seçilen uzantıların veya arama numaralarının geçerli olduğundan ve kullanıcının Webex Calling profiline atandığından emin olmak için doğrulama gerçekleştirilir. Bu, kullanıcıların doğru bir kimlik bilgisi seçmesini sağlamaya yardımcı olur ve yanlış veya atanmamış kimlik bilgilerinden kaynaklanan yönlendirme sorunlarını en aza indirir. Bir kullanıcı bir uzantı veya arama numarasını manuel olarak girerse, sistem kimlik bilgilerinin kendisine atanıp atanmadığını kontrol etmeye devam eder, ancak herhangi bir giriş için oturum açarken (açılır veya manuel) gerçek zamanlı cihaz durumu kontrolü yapılmaz. Seçilen veya girilen uzantı veya arama numarasının etkin ve kullanılabilir bir cihazla ilişkilendirildiğinden emin olmak kullanıcının sorumluluğundadır. Bu yaklaşım, yapılandırılmamış uzantıları kullanan kullanıcılar için esnekliği korurWebex Calling, ancak uzantının kullanılabilir ve kullanıma hazır olmasını sağlamak onların sorumluluğundadır.

• “Bunu tekrar gösterme” özelliği: Bunu tekrar gösterme onay kutusu, kullanıcıların sonraki oturumlar sırasında ist asyon seçim ekranını atlamasına olanak tanır. Seçildikten sonra sistem, istasyon seçim adımını atlayarak otomatik oturum açacaktır. Kullanıcılar, gerekirse istasyon oturum açma ekranıyla tekrar sunulmak üzere Profil Ayarlarını Değiştir altında istedikleri zaman bu seçeneği temizleyebilir.

Faydaları

• Daha hızlı ve kolay oturum açma: Kolaylaştırılmış bir süreç, oturum açma süresini kısaltarak çalışmaya daha hızlı başlamanıza olanak tanır.

• En aza indirilen hatalar: Önceden doldurulmuş kimlik bilgileri ve açılır seçimler için doğrulama, yanlış yazılmış bilgilerin veya kimlik bilgilerinin geçersiz ayrıntılarının neden olduğu sorunları ortadan kaldırmaya yardımcı olur. Ancak, sistem otur um açma sırasında cihaz durumu kontrolü yapmaz, bu nedenle cihazın kullanılabilirliğini sağlamak kullanıcının sorumluluğundadır.

• Çözülen Yanıtsız Yönlendirme (RONA) sorunları: Oturum açma kimlik bilgilerini doğrulayarak (geçerli ve atanmış olduklarından emin olarak), yanlış kimlik bilgilerinin neden olduğu RONA gibi yönlendirme hataları en aza indirilir. Ancak, kullanıcılar, RONA sorunlarını önlemek için seç tikleri veya girilen kimlik bilgilerinin kullanılabilir bir cihazla ilişkili olduğundan emin olmalıdır.

• Geliştirilmiş çağrı yönlendirme: Doğrulanmış kimlik bilgileri için doğru oturum açmalar, kesintisiz arama yönlendirmesi ve gelişmiş bir müşteri deneyimi sağlar. Kullanıcılar, olası yönlendirme sorunlarını önlemek için seçtikleri veya girilen kimlik bilgilerinin doğru yapılandırılmış ve kullanılabilir bir cihazla ilişkilendirildiğinden emin olmalıdır.

Bu geliştirmeler, kimlik bilgilerinin kendisini doğrulayarak kullanılabilirliği artırmak ve çoğu oturum açma senaryosunda hataları azaltmak için tasarlanmıştır. Ancak, sistem oturum açma sırasında cihaz durumu kontrolü yapmaz. Bu nedenle, kesintileri önlemek için seçilen veya manuel olarak girilen uzantıların veya arama numaralarının etkin ve kullanılabilir bir cihazla ilişkilendirilmesini sağlamak kullanıcının sorumluluğundadır.

Daha fazla bilgi için bkz. https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop ve https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

Etkileşim Metrikleri Geliştirme - Analizör

30 Ekim 2025

Konferans ve danışma senaryolarını kapsayan 8 yeni aktarım metriğinin tanıtımı da dahil olmak üzere Analyzer'daki etkileşim metriklerinde önemli iyileştirmeleri duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Ek olarak, daha fazla doğruluk sağlamak için istek sayıları, istek süresi, transfer sayısı ile ilgili 13 ölçümü değiştirdik ve yanıt süresi tanımlarını güncelledik. Tüm bu değişiklikler Aracı Özet Rapor Deposunda (ASR) uygulanmıştır.

Önceden, istek sayısı gibi bazı ölçümlerde tetikleyiciler, isteğin ne zaman başlatıldığından ziyade danışılan aracının ne zaman yanıtladığına dayanıyordu. Bu bazen metrik raporlama ile kullanıcı beklentileri arasında, özellikle danışma talepleri için bir boşluk yaratır ve bağlantılı ve danışılan sayıların beklenenden daha yüksek görünmesine neden olabilir. Bu geliştirmelerle, iletişim merkezi operasyonlarınız için daha hassas, eyleme geçirilebilir ve ayrıntılı raporlama sunarak kullanıcı beklentilerine daha iyi uyum sağlamak için yeni metrikler geliştirdik ve sunduk. Güncellenmiş metriklerin ve yeni tanımlarının ayrıntılı bir listesi aşağıda verilmiştir: Güncellenmiş etkileşim metriklerinin listesi ve ASR"deki yeni tanım ları

Komut dosyası oluşturulmuş yapay zeka temsilcileri için sesli önizleme

24 Ekim 2025

Webex AI aracısı, komut dosyası oluşturulmuş AI aracıları için platform içi sesli önizleme özelliğini destekler. Bu, ses deneyiminin dağıtıma gerek kalmadan hızlı bir şekilde test edilmesini ve yinelemesini sağlar. Webex AI Agent Studio Yönetim Kılavuzu'ndaki komut dosyası oluşturulmuş yapay zeka aracıları için sesli görüşmeyi ön izleme bölümüne bakın.

Yerel Webex Kampanya Yönetimi Eklentisi: DNC Listelerini Yönetmek için API'ler

09 Ekim 2025

Hatırlayabileceğiniz gibi, 31 Temmuz 2025'te Amerika, Avrupa ve Afrika'da sipariş edilebilecek yeni bir teklif sunduk: “Webex İletişim Merkezi için Yerel Webex Kampanya Yönetimi Eklentisi”.

Artık bu eklenti modülündeki 'Kişi Yapmayın Listeleri' (DNC Listeleri) yönetimini otomatikleştirmenize olanak tanıyan üç API kullanıma sunduk.

Bu API seti, aşağıdaki üç işlemi gerçekleştirmenize izin verir:

• Belirli bir DNC listesine telefon numarası ekleyin
• Belirli bir DNC listesinden bir telefon numarasını kaldırma
• Bir DNC listesinde zaten bir telefon numarasının bulunup bulunmadığını kontrol edin

Daha fazla bilgi için lütfen Geliştirici Portalı'ndaki Kampanya Yönetimi DNC API' leri bölümüne bakın.

Sesli etkileşimler için önerilen yanıtlar

07 Ekim 2025

Önerilen Yanıtlar, iletişim merkezi temsilcilerinizi bağlamsal rehberlikle desteklemek ve daha hızlı, daha tutarlı ve olumlu müşteri deneyimleri sunmalarını sağlamak için tasarlanmış gerçek zamanlı AI Assistant bir özelliktir.

Yönetici olarak, Önerilen Yanıtlar özelliğini etkinleştirebilir ve yönetebilir ve bunu İletişim Merkezinizin verimli dağıtım ve gözetim gereksinimlerini karşılayacak şekilde özelleştirebilirsiniz.

Bu senin için ne anlama geliyor?

• Merkezi kontrol: Kontrol Hub'ı kullanarak özelliği kur uluş genelinde veya belirli kuyruklar için etkinleştirin.
• Özel yardım: Öneriler oluşturmak için gereken bilgi ve iş akışlarını tanımlayarak Asistan becerileri oluşturun ve tüm bunları AI Studio'da yönetin. Temsilcileriniz için yardım uyarlamak için bu becerileri kuyruklara bağlayın .
• Performans içgörüleri: Özelliğin temsilci üretken liği ve etkileşim kalitesi üzerindeki etkisini değerlendirmek için ayrıntılı raporlara erişin.

Bu güncellemeler, temsilci performansını optimize etmek ve Webex İletişim Merkezi'ndeki genel müşteri deneyimini geliştirmek için tasarlanmıştır.

Şu anda sadece İngilizce dilini destekliyoruz. İngilizce olmayan dil desteği Kasım 2025'e kadar beta sürümünde olacak. Yeterli kullanım verileri ve geri bildirim topl andıktan sonra bu diller genel olarak kullanılabilir hale getirilecektir.

Daha fazla bilgi Cisco AI Assistantiçin bkz. Webex İletişim Merkezi: Önerilen yanıtları yapılandırma için yönetici kılavuzu.

Webex Cont act Center'da ayrıntılı erişim denetimi

06 Ekim 2025

Yöneticilerin ayrıntılı izinleri ve kaynağa özel erişimi yöneticilere ve denet çilere devretmelerini sağlayan bu güçlü özelliği duyurmaktan heyecan duyuyoruz.

Özellik öne çıkanları:

• Ayrıntılı izinler: Yöneticiler artık Kullanıcı Profilleri içindeki tek tek kaynak türlerine (Kuyruklar, Çalışma Saatleri gibi) görüntüleme, düzenleme veya erişim izni vermeyebilir. Bu, bir kaynak türü grubuna tek bir izin atama şeklindeki önceki yaklaşımın yerini alır.
• Kaynak koleksiyonları: Yöneticilerin belirli kaynakları gruplandırmasına (örneğin, Kuy ruk 1, İş Saati 1) ve bu koleksiyonları Kullanıcı Profilleri aracılığıyla kullanıcılara atamasına olanak tanıyan Kaynak koleksiyonlarının tanıtılması.
• Hedeflenen erişim: Kullanıcı profilleri, bir departman yöneticisinin veya süpervizörünün, profillerine eklenen Kaynak Koleksiyonlarına göre tam olarak hangi kaynakları görüntüleyebileceğini veya düzenleyebileceğini tanımlar.
• Esnek organizasyon: Kaynak koleksiyonları departman , iş kolu, müşteri veya ihtiyaçlarınıza uygun herhangi bir yapıya göre düzenlenebilir. Örneğin, A ve B kuyruklarına sahip bir Kaynak Koleksiyonu, yalnızca atanmış kullanıcıların bu belirli kuyruklarla etkileşime gir mesine izin verir
• Uygulamalar arasında uygulanır: Analyzer, Flow Designer ve Desktop artık bu gelişmiş Kullanıcı Profili ve Kaynak Toplama çerçevesine bağlı kalacak
• Çağrı izleme izinleri: Geçişten sonra çağrı izleme, fısıltı koçu veya barge-in özelliklerini kullanmaya devam etmek için lütfen herhangi bir hizmet kesintisini önlemek için kullanıcı profilinizin izninin GA'dan önce 'düzenle' olarak ayarlandığından emin olun.

Göç ve yönetim:

- Cisco, müşterileri otomatik olarak yeni Kullanıcı Profili ve Kaynak Toplama deneyimine taşıyacak ve mevcut erişim düzeylerini koruyacaktır.

- Eski Kullanıcı Profili deneyimi hizmet Management Portal dışı bırakılacak. Kullanıcı Profilleri artık yalnızca Control Hub içinde yönetilebilir.

Yapay Zeka Aracısı, Konu Analizi, Dijital Kanallar ve Anketler bu sürümün kapsamında değildir.

Daha fazla bilgi için bkz. Webex İletişim Merkezi'nde erişimi yön etme. Bu yardım makalesi, yardım merkezindeki mevcut Kullanıcı profillerini yönet makalesinin yerini alır.

İyileştirilmiş süreklilik ve memnuniyet için kişisel geri arama planlaması

Eylül 29, 2025

Hem müşteri hem de temsilci deneyimlerini dönüştürmek için kişisel geri arama planlama özelliğini tanıtmaktan heyecan duyuyoruz. Artık müşteriler, önceki etkileşimlerini gerçekleştiren aynı acent eden geri dönüş çağrısı talep edebilirler. Bu, sürekliliği artırır, tekrarlanan açıklamaları azaltır ve müşteri memnuniyetini artırır. Orijinal temsilci mevcut değilse, sistem otomatik olarak tam raporlama görünürlüğüne sahip mevcut zamanlama geri arama çerçevesi üzerine kurulu bir sonraki en iyi vasıfl ı aracıya yönlendirir.

Daha fazla bilgi için, Webex İletişim Merkezi 'nde Yönlendirme ve Kuyruğu Anlama bölümünde Ak ış Tasarımcısı Kılav uzu'ndaki Etkinlikler bölümüne bakın; Çağrı İlerleme Analiz i bölümüne bakın.

Aracı karşılama oynatımı sırasında aracıyı sessize al

26 Eylül 2025

Temsilci karşılaması, müşteri etkileşiminin başlangıcında önceden kaydedilmiş bir temsilci karşılamasının çalınmasını sağlar. Webex CC, aracının kişisel karşılama oynatmasına gelişmiş davranış getirecek. Bu geliştirmeyle, bir karşılamanın oynatılması sırasında aracı artık sessize alınacaktır. Bu, ajanın selamlamasının üstünden konuşmasını önler.

Daha fazla bilgi için Flow Designer ile akış ları oluşturma ve yönetme makalesinde Duyuru Ayarlama bölümüne bakın.

Transfer Konferansına başka bir temsilciye danışın

24 Eylül 2025

Webex CC, aracı masaüstüne gelişmiş Transfer konferansı özelliği sunacak. Bu özellik, bir konferansı aktarma sürecini kolaylaştıracak ve temsilciye yeni bir Transfer düğmesi olarak sunulur. Düğme, mevcut bir konferansı başka bir aracıya, numaraya veya sıraya taşımak için kullanılır. Temsilcinin artık konferansı devretmek için birden fazla adım atması gerekmediğinden, bu basitleştirilmiş bir süreçtir. Bu, ilk ajan bir konsiyerj rolünde hareket ederken kullanılabilir. Çağrıyı aktarmadan önce çevirmen gibi bir çağrıya destek kaynakları ekleyebilirler.

Webex İletişim Merkezi için EPIC Masaüstü Bağlayıcısı Tanıtımı

Eylül 19, 2025

Webex Contact Center'ın Epic Hyperdrive ile entegrasyonu, sağlık ekiplerinin hasta iletişimlerini doğrudan Epic içinde yönetmesini sağlayarak, temsilcilerin bir çağrı bağlanır bağlanmaz hasta kayıtlarına, önceki etkileşimlere ve klinik ayrıntılara anında erişim sağlar. Bu kolaylaştırılmış yaklaşım, sistemler arasında geçiş yapma ihtiyacını ortadan kaldırır ve her etkileşimin hızlı, kişiselleştirilmiş ve verimli olmasını sağlar.

Entegrasyon ayrıca Epic çalışma alanı içinden klinisyenler ve yöneticilerle sorunsuz işbirliğini destekleyerek temsilcilerin vakaları artırmasına ve bakımı gerçek zamanlı olarak koordine etmesine olanak tanır. Manuel adımları azaltarak ve iş akışlarını basitleştirerek personel, bakım ekibi genelinde üretkenliği artırırken yüksek kaliteli hasta deneyimleri sunmaya odaklanabilir.

Yerleşik kurumsal düzeyde güvenlik ve tam HIPAA uyumluluğu ile, Epic Hyperdrive için Webex Contact Center, hassas hasta bilgilerini her temas noktasında korur. Sağlık kuruluşları, yasal gerekliliklerin ve hasta gizliliğinin tamamen korunduğunu bilerek iletişim, katılım ve bakım sonuçlarını güvenle iyileştirebilir.

Özellik seti şunları içerir:

• İstediğiniz zaman tam pencereyi açma esnekliğine sahip Webex İletişim Merke Agent Desktop zi'nin yerleşik görünümü.
• Kabul etme, reddetme, danışma, aktarma, duraklatma ve devam etme dahil olmak üzere tüm arama kontrolleri, doğrudan Epic Hyperdrive sistemlerinde sağlık çalışanları tarafından kullanılabilir.
• Temsilciler, gelen etkileşimlere öncelik vermelerine olanak tanıyan bir görev listesi mevcuttur.
• Giden aramalar sadece “Aramak için Tıkla” düğmesine tıklayarak yapılabilir.
• Arama kaydını duraklatma ve devam etme yeteneği, hassas bilgilerin kaydedilmemesini sağlar.

Gelen çağrılar için CLI Güncelleme desteği

15 Eylül 2025

Webex CC, etkin bir arama sırasında Çağrı Hattı Tanımlama (CLI) güncellemelerini işlemek için gelişmiş bir davranış getirdi. Bir çağrı bir çağrı aktarımı yoluyla bir giriş noktasına yönlendirildiğinde normalde bir CLI güncellemesi gerçekleşir. Önceden, Webex CC her zaman bir çağrıyı temsil etmek için sunulan ilk CLI'yi kullanırdı, bu geliştirmenin tanıtılmasından sonra nihai CLI her zaman sunulacaktı. Bir CLI güncellemesi gerçekleştiğinde, aracı masaüstü, raporlama verileri, çağrı geçmişi ve API'lerin tümü başlangıçta sunulan CLI'den ziyade nihai CLI'yi yansıtır.

Yalnızca masaüstü telefonlardan veya şirket içi Jabber istemcilerinden başlatılan arama aktarımları nihai CLI 'yi yansıtır. Webex Uygulaması aracılığıyla gerçekleştirilen aktarımlar, ni Webex Calling hai CLI'yi gösterecek şekilde güncellenmez.

Gelişmiş Önizleme Çevirici Deneyimi

10 Eylül 2025

Temsilci iş akışlarını kolaylaştırmak ve kişi yönetimini optimize ederek verimliliği artırmak için Önizleme Çeviricisini geliştirdik. Temsilciler, devam etmek için çağrıları kabul edebilir veya kişileri atlayıp kaldırabilir; ikinci eylem daha iyi analitik için API yanıtları aracılığıyla izlenir.

Bu, boşta kalma süresini azaltarak verimliliği artırır, temsilcilere iletişim işleme üzerinde kontrol sağlayarak esnekliği artırır ve API odaklı izleme yoluyla eyleme geçirilebilir içgörüler sağlar. Genel olarak, geliştirilmiş deneyim, iletişim etkileşimlerini daha dinamik, ajan dostu ve üretkenlik odaklı bir sürece dönüştürür.

Daha fazla bilgi için bkz. Giden önizleme kampanyası çağrısı yapma.

Aracı tarafından başlatılan giden etkileşimleri şuradan aktarma yeteneği Agent Desktop

04 Eylül 2025

Webex Contact Center, premium lisanslara sahip temsilcilerin dijital giden SMS ve e-posta etkileşim lerini kuyruklara, diğer temsilcilere veya denetçilere (yalnızca yönetici ve temsilci rolleri olanlar için) aktarmasını sağlayan yeni bir özellik sundu. Bu iyileştirme, temsilcilerin sadece bir düğmeye tıklayarak vardiyalarının sonunda konuşmaları erken bitirmekten kaçınmalarını sağlar.

Daha fazla bilgi için bkz. Kısa mesaj (SMS) konuş malarını yönetme ve E-posta görüşmelerini yönetme.

Kuyrukta Dijital Etkileşimleri Önizleme ve Kendi Kendini Atama (Kiraz Toplama)

Ağustos 29, 2025

Temsilcilerin artık sırada bekleyen dijital etkileşimleri arama, önizleme (salt okunur) ve manuel olarak atama olanağına sahip olduklarını duyurmaktan heyecan duyuyoruz.

Neden Önemlidir

• Yükselmeler Sırasında Triyaj: Süpervizörlerin, yardıma en çok ihtiyaç duyulan görevleri seçmeleri için ajanlara rehberlik etmesine izin verin.

• Yeni Temsilcileri Güçlendirin: Küçük personelin güven oluştururken daha az karmaşık vaka seçmesine izin verin.

• Döngüyü Kapat: Kanallar arasında çözülmemiş konuşmaları alın (örneğin, temsilci tarafından işlediği bir sesli aramanın parçası olarak aynı sorun çözülürken kuyrukta bekleyen bir e-postadaki döng üyü kapatın).

Yöneticiler için neler değişiyor

• Yöneticiler, Multimedya Profili aracılığıyla Ortam Türü başına Öz atama sınırlarını yapılandırabilir (örn., sohbet: 5, e-posta: 20). Bu, mevcut Otomatik olarak zorlanan temas sınırlarından ayrıdır.

• Daha sıkı kontrol için kuyruk başına manuel öz atama etkinleştirilebilir.

• Kapsamlı raporlama güncellemeleri, Analyzer'daki standart kayıt depolarının bir parçası olarak otomatik olarak gönderilen görevleri kendiliğinden atanan ve otomatik olarak gönderilen görevleri izler.

Not:

• Bu özellik, kutudan çıkar çıkmaz kiraz toplama sesli etkileşimlerine izin vermez.

• Yöneticilerin, aracıların çalışma alanlarında yeni bir “Kuyruklu” sekmesi gör meleri için multimedya profilini kendi öz atama sınırlarıyla genişletmeleri gerekir.. Agent Desktop

• Aracı masaüstündeki Kuyruk sekmesinde yalnızca Manuel Atama için etkinleştirilen Kuyruklardaki etkileşimler gösterilir.

Daha fazla bilgi için bkz. Aracılar için dijital etkileşimlerin kendi kendine atanmasını etkinleştirme Agent Desktop ve Dijital etkileşimleri kendi kendine atama (kiraz toplama).

Supervisor Desktop'tan kuyruklara doğrudan temsilci atamasını yönetin

Ağustos 27, 2025

Denetçiler, özellikle yeni Kuyruk İstatistikleri sayfası aracılığıyla, Denetim Merkezi'ne geçme ihtiyacını ortadan kaldırarak, Supervisor Masaüstündeki kuyruklardaki temsilcileri doğrudan atayabilir veya kaldırabilir. Bu işlev yalnızca Aracı Tabanlı Kuyruklar için kullanılabilir. Kuyruk yönetimini kolaylaştır ır, gerçek zamanlı koşullara göre daha hızlı ayarlamalar sağlar ve denetçilere işgücü dağıtımını verimli bir şekilde yönetmeleri için daha fazla operasyonel esneklik sağlar.

Daha fazla bilgi için bkz. İletişim Merkezi kuyruklarını denetleme ve yön etme.

Akış Hata Ayıklama Geliştirmeleri

Ağustos 21, 2025

Webex Contact Center Flow Designer artık yönetici ayrıcalıklarına dayalı olarak günlüklerin şifres ini çözebilen ve gelişmiş arama için ek filtreler içeren gelişmiş bir Akış Hata Ayıklama özelliği sunuyor. Bu özellik, yöneticiler tarafından kullanıcı profilleri aracılığıyla kullanılabilir ve hata ayıklama sürecini kolaylaştırmak için verimli günlük arama ve filtrelemeye olanak tanır ve akışlardaki sorunları çözmek için gereken süreyi önemli ölçüde azaltır. Yöneticiler, akış düzeyi ve etkinlik düzeyinde şifre çözme ayarlarını kullanarak ayrıcalıkları kontrol edebilirken, geliştiriciler ek arama filtreleri ile sorun giderme verimliliğindeki artıştan yararlanır.

Daha fazla bilgi için Ak ış Tasarımcısı kılavuz undaki Akışlarda hata ayıklama bölümüne bakın.

Analyzer'da Konu Analitiği Raporlaması

Ağustos 21, 2025

Analyzer'daki yeni raporlama yetenekleri aracılığıyla geliştirilmiş konu düzeyindeki içgörüleri doğrudan kontrol AI Assistant panelinde sunmaktan heyecan duyuyoruz. Bu özellik, İş Analistleri ve Denetçiler için özel olarak tasarlanmıştır ve konu içgörülerini Analyzer'da etkileşim verileri ve temel performans göstergeleri (KPI'lar) ile entegre ederek müşteri etkileşimleri hakkında daha derin görünürlük elde etmelerini sağlayarak müşteri etkileşimleri hakkında daha derin görünürlük elde etmelerini sağlar ve müşteri görüşmelerinin birleşik bir görünümünü sağlar .Yönetici olmayan kullanıcılar, Tam Yönetici veya İletişim Merkezi Yöneticisi ayrıcalıklarına veya Konu Analizi portalına doğrudan erişim gerektirmeden raporlar oluşturma ve özelleştirme yetkisine sahiptir. Bu entegrasyon, konuları etkileşim metrikleriyle ilişkilendirerek güçlü trendlerin ve kalıpların kilidini açar ve kuruluşunuz genelinde daha akıllı, veri odaklı karar vermeyi destekler. Ek olarak, müşterilerin Arama API'sini kullanarak konu verilerine erişmesine olanak tanır.

Daha fazla bilgi için bkz. Kon u Analizi ve Konu Analiz i Raporları Kullanmaya Başlama.

Proaktif Sohbet - Müşterilere doğru zamanda, doğru mesajla ulaşın

Ağustos 14, 2025

Proaktif sohbetin tanıtımı - markal arın müşterilerle sohbet başlatmadan önce bile bağlantı kurmasını sağlayan herhangi bir işletmenin CX stratejisinin temel taşı! Bu yeni özellik sayesinde yöneticiler, davranışlarına ve web sitesinde bulunan diğer bağlamsal verilere dayanarak işletmenin web sit esindeki ziyaretçileri proaktif olarak sohbet etmeye davet edebilirler. Bu, müşteriler iletişim kurmadan önce iletişime geçerek etkileşimi artırmaya ve müşteri deney imini iyileştirmeye yardımcı olur.

Anahtar yetenekler:

• Davranışsal tetikleyiciler: Kimlerin davet edileceğini belirtmek için sayfa URL'lerini, sayfada harcanan süreyi, tarayıcı yerel ayarını, UTM parametrelerini, ilk/son görülenleri, yinelenen ziyaretleri ve tıklamalar veya fareyle gezinme gibi DOM olaylarını kullanın.
• Kişiselleştirilmiş mesajlaşma: Mesaj başlığını ve gövdesini özelleştirin.
• Esnek teslimat modları: Dikkatinizi en iyi şekilde çek mek için rozet bildirimleri, tam önizleme veya orta sayfa gönderisi gibi mesaj teslim modlarını seçin.
• Yönlendirme: Proaktif sohbetlerdeki müşteri yanıtları, son müşteri tarafından başlatılan gelen sohbetlere Webex Connect benzer şekilde otomatik olarak gelir. Bu etkileşimleri Webex Connect akışlar aracılığıyla doğrudan bir insan ajanı kuyruğuna veya yapay zeka aracılarına sıraya koyabilirsiniz.
• Gelişmiş kontroller: İş yüklerini dengelemek ve iş akışları aracılığıyla bu etkileşimlere verilen yanıtları yönlendirmek için Webex Connect çalışma saatlerini kullanarak proaktif sohbet davetini nitelendirin.
• Kuyruk yönetimi: Giden kuyrukları ortam türüne göre yönetin, kuyrukta maksimum süre yi, SLA'ları ve gelen kuyrukların yanı sıra önceliklendirme ayarlayın.
• İzleme ve raporlama: Eşleşmeleri, gönderilen davetleri, açılmaları ve yanıtları gösteren gerçek zamanlı panolarla proaktif kural etkinliğini izleyin .

Neden önemli:

Proaktif Sohbet, ekibinizin ziyaretçilerle akıllıca etkileşim kurmasını, müşteri memnuniyetini artırmasını ve müşterilerin önce ulaşmasını beklemeden daha iyi sonuçlar elde etmesini sağlar.

Daha fazla bilgi için Webex Engage Yönetici ve Kurulum Kılavuzu'ndaki Proaktif sohbet böl ümüne bakın.

Agent ve Supervisor Masaüstü Bilgisayarları için Gelişmiş Kullanıcı Arayüzü

31 Temmuz 2025

Sezgisel ve görsel olarak ilgi çekici bir platform sunma konusundaki devam eden taahhüdümüzün bir parçası olarak, Webex Contact Center, hem Agent hem de Supervisor Masaüstü Bilgisayarları için kapsamlı bir kullanıcı arabirimi yenilem eleri sunuyor. Bu güncelleme, kullanılabilirliği, netliği ve verimliliği artırmak için tasarlanmış daha temiz, daha modern bir arayüz sunar.

Neler Değişiyor:

• Görsel geliştirmeler: Geliştirilmiş netlik ve görsel çekicilik için yenilenmiş yazı tipleri, arka plan renkleri, kullanıcı arabirimi öğeleri ve renk paletleri içeren Masaüstü arayüzlerinde zarif ve modern bir görünüm sağlar.
• Kolaylaştırılmış Düzenler: Yeni ve gelecekteki özellikleri desteklemek için optimize edilmiş düzenler ve bilgi mimarisi günlük iş akışlarını daha verimli hale getirir.

Faydaları

• Gelişmiş kullanılabilirlik: Daha temiz, daha kullanıcı dostu bir düzen, Masaüst ünde gezinmeyi ve etkileşimi kolaylaştırarak görevleri daha kolay ve daha verimli hale getirir.
• Modern görünüm ve his: Taze ve tutarlı bir arayüz sağlayan güncellenmiş bir görsel tasarımı deneyimleyin.
• Gelecekteki özelliklerin temeli: Güncellenmiş mimari, gelecekteki güçlü özelliklerin sorunsuz entegrasyonunu ve optimum performansını sağlayarak genel iş akışı yeteneklerini geliştirir.

Önemli Notlar:

• Bu yenilenmiş deneyimleri etkinleştirmek için yöneticilerden herhangi bir yapılandırma veya eylem gerekmez.
• İçinAgent Desktop: Gelişmiş kullanıcı arayüzü kullanılabilir ancak mevcut kiracılar için varsayılan olarak açık değildir. Temsilciler Masaüstü -> Kullanıcı Ayarları -> Yeni Görünüme Geç seçeneğine giderek yeni görünümü etkinleştirebilir.
• Süpervizör Masaüstü için: Gelişmiş kullanıcı arayüzü ve özellikler , mevcut olduğunda tüm denetçiler için varsayılan olarak etkinleştirilecektir.

Daha fazla ayrıntı için Temsilciler ve Denetçiler için sürüm notlarına bakın.

Webex AI Aracıları için Ses Deneyimi İyileştirmeleri

30 Temmuz 2025

Sektör lideri, insan benzeri konuşma yapay zeka deneyimleri sunma taahhüdümüzün devamında. Yapay Zeka Aracılarını kullanarak ses deneyiminde aşağıdaki geliştirmeleri başl attık:

• Azaltılmış Gecikme Süresi: Arayanlar artık sorunsuz, kes intisiz konuşmalar için neredeyse anlık yanıtlar yaşayabilir

• Akıllı Dönüş Tahmini: Kullanıcının konuşmayı bitir diğini tahmin edebilen ve etkileşim akışını kolaylaştıran tescilli bir model.

• Geliştirilmiş Barge-In: Kullanıcıların yapay zeka aracısını doğal olarak kesmelerini veya yönlendirmelerini sağlar ve gerçek insan diyaloğunu yansıtır.

• Platform İçi Sesli Önizleme: Kullanıcılara platform içi ön izleme seçeneği aracılığıyla yapay zeka aracılarını test etme seçeneği sunar ve dağıtıma gerek kalmadan ses deneyiminin hızlı test edilmesini ve yinelemesini sağlar. Webex AI Agent Studio Yönetim Kılavuzu'ndaki otonom yapay zeka arac ıları için sesli görüş meyi ön izleme bölümüne bakın.

Daha fazla ayrıntı için lütfen AI aracıları için yapay zeka motorlarını anlama makalesindeki Yap ay Zeka motorunun Bileşenleri böl ümüne bakın.

wxC entegrasyonu ile RONA geliştirmeleri

Temmuz 24, 2025

RONA geliştirmeleri şeffaf, doğru RONA raporlaması sağlar. Yanıtlanmamış aramalar ve sistem hataları veya temsilci yanlış yapılandırmaları gibi diğer iletişim dağıtım sorunları için belirli Re-Route On No Answer (RONA) sınıflandırmalarıyla kesin bilgiler elde edersiniz. Bu azaltılmış RONA anlamına gelir. Ayrıca, eylemleri veya çağrı teslimi sorunları nedeniyle aramaları kabul edemeyen temsilciler otomatik olarak “Boş” olarak ayarlanacak ve verimli arama dağıtımı ve sorunsuz bir müşteri deneyimi sağlanacaktır!

Daha fazla bilgi için bkz. Ar acı Durumlarını An lama ve Analizör Kullanıcı Kılavuzu.

IVR'de Flow Designer'dan DTMF rakamlarını gönderebilme

Temmuz 21, 2025

Webex İletişim Merkezi, Akış Tasarımcısı'nda Rakamları Gönder etkinliği adı verilen yeni bir etkinlik sunar. Bu etkinlik, Webex İletişim Merkezi'nin harici bir IVR/hizmetten ç ağrı aldığı durumlar için özel olarak tasarlanmıştır. Rakamları Gönder etkinliği, DTMF tonlarının arama kaynağı ile değiştirilmesine izin vererek kimlik doğrulama gibi işlevleri etkinleştirir. Bu yeni aktivite, çağrılarda ve aktarımlarda DTMF iletişimini sağlayan Köprülü Aktarım etkinliği için tanıtılan DTMF geliştirmelerini tamamlar. Daha fazla bilgi için bkz. Akış Tasarımcısı Kılav uzu'ndaki Rakamlar Gönderme etkinliği.

Analyzer'da Gelişmiş Raporlama için Haftanın Kullanıcı Tanımlı Başlangıç Günü

Temmuz 17, 2025

Kullanıcıların Analyzer'da özel bir rapor için haftanın başlangıç gününü tanımlamasına olanak tanıyan yeni bir özellik sunmaktan heyecan duyuyoruz. Bu özellik, İsrail gibi belirli coğrafyalardaki standart çalışma programlarına uymayan kullanıcılara fayda sağlayacaktır. Kullanıcı yolculuklarının bir parçası olarak özel raporlar oluşturan veya düzenleyen denetçiler için özel olarak tasarlanmıştır. Kullanıcılar artık belirli bir raporun başlangıç günü olarak haftanın yedi gününden herhangi birini seçebilir ve bu seçim tüm rapor izleyicilerine yansıyacaktır. Bu yetenek haftalık aralıklar için geçerli olduğundan, yalnızca haftalık aralıkları içeren süreler için etkili bir şekilde çalışacaktır. Daha fazla bilgi için bkz Webex Contact Center Analyzer.

Webex WFO: Planlar

Temmuz 16, 2025

Planlar artık Webex WFO'da mevcuttur. Bu akıllı, web tabanlı zamanlama aracı, gelecekteki işgücü planlamasını kolaylaştır mak için tasarlanmıştır. Tüm hataları en aza indirmeyi ve manuel çabayı azaltmayı amaçlayan dinamik planlama grupları, yapılandırılabilir dönemler ve yerleşik doğrulama kontrolleri sunar. Tek adımlı zamanlama ve izin optimizasyonu ile planlamacılar daha hızlı ve daha tutarlı sonuçlardan yararlanır. Planlayıcılar, yayınlama araçlarını, değişiklik izlemeyi ve WFM İstemcisi ile sorunsuz birlikte çalışabilirliği kullanarak kontrolü elinde tutarak daha akıllı, ölçeklenebilir ve geleceğe hazır program oluşturma olanağı sağlar.

Temel Faydalar

• Otomatik izin optimizasyonu ile daha hızlı zamanlama
• Ön planlama doğrulamaları sayesinde iyileştirilmiş doğruluk
• Tutarlı zamanlama döngüleri için yapılandırılmış planlama dönemleri
• Personel değişikliklerine uyum sağlayan dinamik ajan gruplaması
• Gerçek zamanlı yayınlama kontrolü ve görünürlük

Daha fazla bilgi için bkz. https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Sorunsuz İşbirliği için Gelişmiş Danışmanlık Deneyimi

Temmuz 14, 2025

Özellikle yüksek değerli müşterilerle veya hassas senaryolarla uğraşırken, danışmanlık görüşmeleri sırasında sorunsuz ve üretken bir deneyim sürdürmenin ne kadar kritik olduğunu anlıyoruz. Bir müşterinin beklenmedik bir şekilde aramadan ayrıldığı durumlarda - bağlantı sorunları veya diğer nedenlerden dolayı - mevcut deneyim hem acenteler hem de danışılan taraflar için rahatsız edici olabilir. Bu zorluğun üstesinden gelmek ve iş akışlar ınızda sürekliliği sağlamak için geliştirmeler sunuyoruz.

Ne Değişiyor?

Temizle Bırakma Bildirimleri-Temsilciler artık bir müşteri görüşmeden çıktığında net bir bildirim alacak. Ek olarak, katılımcılar bölmesi müşterinin yokluğunu yansıtacak ve tüm taraflar için şeffaf hale getirecektir.

Sorunsuz Temsilci-Danışılan Taraf İşbirliği-Temsilci ve danışılan taraf tartış malarına kesintisiz devam edebilir ve müşteri için sonraki adımlarda uyum sağlamalarına olanak tanır.

Yeniden Bağlanma Esnekliği: Agent'lar şunları yapma yeteneğine sahip olacaktır:

• Danışmanı beklemeye alın.
• Danışma çağrısını sorunsuz bir şekilde devam ettirerek bağlam kaybı olmamasını sağlayın.

Bunu daha iyi anlamak için, buradaki öncesi ve sonrası senaryolarına bakın.

Bu, danışma kontrol seçeneklerinin tümünün diğer çağrı kontrol seçenekleriyle üst panelde olduğu günümüzün danışma deneyimidir:

Bu, danışma alanında danışma seçeneklerinin çağrıldığı güncellenmiş UX'dir, böylece temsil ci için hangi seçeneklerin hangi çağrı ayağına ait olduğu açık olur:

Müşteri aktif bir danışma varken düşerse bir temsilci aldığı mesajdır:

Daha fazla bilgi için bkz. Aramalarınızı yönetme Agent Desktop.

Webex WFO: Gelişmiş Duygu

Temmuz 9, 2025

Webex WFO, müşteri etkileşimleri hakkında daha derin ve daha odaklı içgörüler sunan Gelişmiş Duygusallığı kullanıma sundu. Generative AI tarafından desteklenen bu özellik, tüm konuşmanın tam bağlamının anlaşılmasını geliştirir, daha fazla netlik, daha güçlü koçluk potansiyeli ve daha etkili kalite izleme sağlar. İletişim merkezi ekiplerinin daha hızlı ve daha akıllı kararlar almasına yardımcı olur.

Tüm yeteneklerin ayrıntılı bir dökümü için bkz. Webex WFO'da Gelişmiş Duygu (Webex İletişim Merkezi).

WXCC Yönlendirme ve Kuyruk Oluşturma için geliştirilmiş belgeler

2 Temmuz 2025

Güncellenmiş Webex Contact Center Routing and Queueing belgeleri, yönlendirme kavramlarının net açıklamalarını ve çeşitli yönlendirme özelliklerini yapılandırmak için ayrıntılı rehberlik sağlar. Tüm yönlendirme yapılarını ve desteklenen algoritmaları kapsar.

Her bölüm müşterilerin, iş ortaklarının, akış geliştiricilerinin ve yöneticilerin wxCC'de kuyruk ve yönlendirmeyi hızlı bir şekilde bulmalarına ve tam anlamalarına yardımcı olmak için düzenlenmiştir, böylece kuyruklar ve yönlendirme, doğru yeteneklerden yararlanarak iletişim merkezini verimli bir şekilde kurmak için en uygun şekilde tasarlanabilir.

Gelişmiş wxCC Kuyruğu ve Yönlendirme belgelerini buradan keşfedin: Webex Contact Center'da Yönlendirme ve Kuyruk Oluşturmayı Anlayın.

Temsilci tabanlı kuyruklar

2 Temmuz 2025

Webex iletişim merkezi, temsilcilerin becerilerine veya ekiplerine bakılmaksızın doğrudan kuyruklara atanabilecekleri Aracı tabanlı kuyruklar sunar. Bu tür Kuyrukta, bir temsilciye iletişim teklif edilirken becerileri veya Temsilci Ekibi dikkate alın maz.

Aracı tabanlı kuyruklar aşağıdaki yönlendirme algoritmalarını destekler:

• Dairesel - Gelen kişileri (aramalar, sohbetler, e-postalar veya sosyal medya sorguları gibi) bir grup kullanılabilir temsilciye toplu iş sırayla atayan bir kişi dağıtım stratejisi. Her kişi, yapılandırılmış bir sıraya göre bir sonraki kullanılabilir aracıya yönlendirilir. Bu yöntemde, ilk temas ilk ajana, ikincisi ikinci maddeye gider vb. Bu yöntem, kişilerin adil ve dengeli bir şekilde dağıtılmasını sağlayarak, herhangi bir temsilcinin aşırı yüklenmesini önlerken, herkese gelen sorguları ele almak için eşit şans verir.

• Yukarıdan aşağıya gelen kişileri (aramalar veya sohbetler, e-postalar veya sosyal medya gibi) bir grup kullanılabilir temsilci arasında doğrusal olarak dağıtan bir kişi yönlendirme stratej isi. Yeni bir temas geldiğinde, önceden belirlenmiş bir sıraya göre gruptaki bir sonraki kullanılabilir aracıya atanır. Bu yöntem, aracılara her zaman kuyruğun üstünden başlayarak sırayla çağrıları atar.

• En Uzun Kullanılabilir Kişiler, atandıkları herhangi bir kuyruktan son kişilerini ele aldığından bu yana en uzun süre müsait olan temsilcilere yönlendirilir. Bu yöntem, kişileri tüm medya kanallarında mevcut en uzun temsilciye dağıtmanın adil bir yolunu sağlar.

Daha fazla bilgi için bkz. Webex İletişim Merkezi'nde Yönlendirme ve Kuyruk Oluşturmayı Anlama.

Unified Contact Center Express (CCX) yapılandırmasını Webex İletişim Merkezi'ne taşıma

Temmuz 1, 2025

Bu özellik, Unified Contact Center Express (CCX) müşterilerinin CCX yapılandırmalarını Control Hub'daki Webex Contact Center kiracılarına taşımalarını sağlar. Bunu manuel olarak yapmak için, bir yapılandırma çıkarma aracı indirmeniz , CCX dağıtımında çalıştırmanız ve ardından çıkarılan verileri toplu işlemleri kullanarak Webex Contact Center'a aktarmanız gerekir.

Daha fazla bilgi için bkz. Webex İletişim Merkezi Cisco Unified Contact Center Express 'ne Geçiş makalesi.

Webex WFO: Kişi Kuyruğu Geliştirmeleri

26 Haziran 2025

Webex WFO artık Kişi Sırasında güçlü geliştirmeler içeriyor ve ekipler ve değerlendiriciler arasında İletişim Hedefleri oluşturmayı, yönetmeyi ve izlemeyi kolaylaştırıyor.

Bu güncellemeler hedefleri yönetmeyi, doğru konuşmaları hedeflemeyi ve hem Atamanlar hem de Atananlar için deneyimi geliştirmeyi kolaylaştırır. Değerlendiriciler artık kuyruklarının çoğunu aynı anda görebilir, ilerlemeyi gerçek zamanlı olarak izleyebilir ve değerlendirmeleri daha kolay tamamlayabilir.

Anahtar Faydaları:

• Esnek ekip veya temsilci hedefleme ile daha kesin İletişim Hedefleri oluşturun.
• Değerlendirme için en alakalı konuşmaları ortaya çıkarmak için gelişmiş mantığı kullanın.
• Daha iyi planlama ve önceliklendirme için aynı anda birden fazla kuyruğa alınmış kişiyi görüntüleyin.
• Net görünürlük ve durum göstergeleriyle hedef ilerlemesini izleyin.
• Geliştirilmiş kullanıcı deneyimi ile hedefleri daha kolay yönetin.

Bu geliştirmeler, daha akıllı değerlendirme iş akışlarını, daha doğru sonuçları ve tüm kalite süreci boyunca daha iyi bir deneyimi destekler.

Daha fazla bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex İletişim Merkezi'nde Agent Whisper Duyurularının Tanıtımı

23 Haziran 2025

Webex Contact Center, Agent Whisper Duyurusu için destek sundu. Fısıltı, bir aracının arayanla bağlantı kurmadan önce kısa, önceden kaydedilmiş bir mesajı duymasını sağlar. Bir fısıltı duyurusu, arayan dil tercihini, arayanın menüden yaptığı seçimleri, müşteri durumunu veya başka bir kullanım örneğini içerebilir. Fısıltı duyurusu yalnızca temsilciye oynatılır; arayan, duyuru oynatılırken zil sesini duyar. Fısıltı duyurusu, akış oluşturucudaki yeni “Fısıltı Ayar la” etkinliği kullanılarak müşteri etkileşimine eklenir.

Daha fazla bilgi için bkz. F ısıltı Duyurusunu Ayarlama.

Webex WFO: Temel WFM ve QM Teklifleri

19 Haziran 2025

Webex WFO, Basic WFM ve Basic QM'nin piyasaya sürülmesiyle İş Gücü Optimizasyonu portföyünü resmen genişletti. Bu kolaylaştır ılmış seçenekler, iletişim merkezlerinin temel zamanlama ve değerlendirme araçlarıyla güçlü bir şekilde başlamasına yardımcı olmak için tasarlanmıştır. Elektronik tablolardan veya temel kayıt kurulumlarından uzaklaşan ekipler için tasarlanan bu paketler, personel doğruluğunu iyileştirmeyi, temsilci katılımını artırmayı ve ilk günden itibaren tutarlı hizmet kalitesini artırmayı kolaylaştırır.

Tüm yeteneklerin ayrıntılı bir dökümü için bkz. Webex WFO'da (Webex İletişim Merkezi) Temel WFM ve QM Tekli fleri.

İlgili SKU'ları (Temel WFM ve Temel Kalite Yönetimi) kullanarak sipariş verebilir ve hizmetler için tedarik bilgileri sağlayabilirsiniz.

Sipariş ayrıntıları için https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html adresindeki Cisco Webex Contact Center Sipariş Kılavuzu ve Cisco Collaboration Flex Plan İletişim Merkezi Sipariş Kılavuzuna bakın.

Temsilciler için gerçek zamanlı transkriptler

Haziran 13, 2025

Gerçek zamanlı transkripsiyon özelliği, temsilcilere doğrudan içindeki müşteri görüşmelerinin canlı, sürekli güncellenen bir transkriptini sağlar. Agent Desktop Bu, konuşulan her kelimenin gerçek zamanlı olarak doğru bir şekilde yakalanmasını sağlayarak kaçırılan ayrıntılar ve yanlış anlaşılmalar riskini azaltır. Temsilciler, manuel not almaya gerek kalmadan zahmetsizce takip edebilir ve sohbete tam olarak katılmalarını sağlar.

Bu senin için ne anlama geliyor?

• Geliştirilmiş iletişim: Müşteri ayrıntılarını doğru bir şekilde yakalayın ve yanlış anlamaları azaltın.
• Artan verimlilik: Manuel not almayı ve tekrarlayan konuşmaları en aza indirin.
• Daha iyi müşteri deneyimi: Endişeleri hızlı ve net bir şekilde ele alın.

Daha fazla bilgi için bkz. Gerçek zamanlı transkri ptlerle verimliliği ve iletişimi artır ma.

Webex AI Agent Studio: Transkript Erişim Yönetimi

6 Haziran 2025

Webex AI Agent Studio, kuruluş tam yöneticilerinin, oturumlardan gelen müşteri transkriptleri ve küratörlük gibi kuruluşlarındaki hassas bilgilere kullanıcı erişimini denetlemesine olanak tanır.

Cisco'nun sıfır güven güvenlik ilkelerine uygun olarak, kullanıcılara varsayılan olarak en az ayrıcalıklı erişim atanır . Bu, platformdaki transkriptler gibi hassas verilere erişmek için açık izinlerin gerekli olduğu anlamına gelir.

Kurumsal Profili kullanarak yöneticiler kendileri, diğer yöneticiler ve kullanıcılar için 'Erişimin Şifresini Çözme' izinlerini yönetebilir ve yetkisiz erişim riskinin en aza indirilmesini sağlar.

Daha fazla bilgi için bkz. Webex AI Agent Studio Yönetim kılavuzu.

Analyzer'da gelişmiş işbirliği için Kalıcı Bağlantıları paylaşın

30 Mayıs 2025

Analizör'e gelen yeni bir özelliği duyurmaktan heyecan duyuyoruz ve kuruluşunuz genelinde içgörüleri paylaşma ve işbirliğini kolaylaştırma yeteneğinizi geliştirecek. Kalıcı bağlantıların piyasaya sürülmesiyle, Analyzer kullanıcıları URL'leri raporlarda ve panolarda kolayca paylaşabilecek ve veri odaklı karar vermeyi her zamankinden daha erişilebilir hale getirebilecek.

Daha fazla bilgi için bkz. Raporlara ve Gösterge Tablolarına Kalıcı Bağlantıları Paylaşma.

Akış Tasarımcısını Kullanarak Harici Sistemlerle SIP Başlıklarını Geçirebilme ve Alma Yeteneği

30 Mayıs 2025

Webex Contact Center, akış geliştiricilerinin Akış Tasarımcısını kullanarak harici sistemlerle özel SIP başlıklarını iletmesine ve almasına olanak tanıyan bir özellik sunar. Geliştiriciler artık Kör Aktarım ve Köprülü Aktarım etkinlikleriyle özel SIP başlıkları (X-Headers) göndermek için akışları kolayca yapılandırabilir. Bu özellik ayrıca, çağrı Köprülü Aktarım etkinliğinden döndüğünde güncellenmiş başlıkların alınmasına izin verir ve IVR Arkası senaryolarında olduğu gibi üçüncü taraf sistemleri içeren karmaşık çağrı akışlarında veri sürekliliği sağlar. Bu özellik yalnızca Webex Contact Center'ın entegrasyon yeteneklerini geliştirmekle kalmaz, aynı zamanda çağrı bağlamını koruyarak çağrı işlemeyi de geliştirir.

Özel X-Header'ların kullanımı şu anda Webex Contact Center için telefon seçeneği olarak Yerel Ağ Geçidi kullanan Webex Calling kuruluşlar için desteklenmektedir.

Daha fazla bilgi için Akış Tasarımcısı kılavuzundaki Kör Aktarım ve Kö prülü Ak tarım etkinliklerindeki Baş lık Ekle bölümüne bakın.

Webex WFO: Otomatik İletişim Mutabakatı

Mayıs 28, 2025

Webex WFO artık veri bütünlüğünü ve operasyonel verimliliği artıran ve tüm etkileşimlerin doğru bir şekilde muhasebeleştirilmesini sağlayan Webex İletişim Merkezi için Otomatik İletişim Mutabakatı sunuyor.

Bu özellik, eksik veya eksik kayıtları belirlemek için Webex İletişim Merkezi ve Webex WFO arasındaki kişi kayıtlarını otomatik olarak karşılaştırır. Günlük süreç, son 25 saatin kişi kaydı verilerini tarar, boşlukları tespit eder ve eksiksiz bir etkileşim geçmişi ve uyumluluk kapsamını korumak için kurtarma başlatarak manuel çaba ihtiyacını ortadan kaldırır.

Anahtar Faydaları:

• Tüm etkileşimlerin (Ses ve Dijital) kaydedilmesini ve muhasebeleştirilmesini sağlar.
• Eksik kişi kayıtları riskini azaltarak uyumluluğu destekler.
• Destek ekipleri için manuel kurtarma çabalarını azaltır.
• Raporlama ve geçmiş veri bütünlüğüne olan güveni artırır.
• Önceden manuel, yükselmeye eğilimli bir iş akışını otomatikleştirir.

Kullanılabilirlik:

Bu özellik varsayılan olarak devre dışıdır ve bir isteğin etkinleştirilmesini gerektirir.

Özelliği etkinleştirmek için:

1. Cisco Müşteri Başarı Yöneticiniz (CSM) veya Destek Kişiniz aracılığıyla bir istek gönderin.

2. Onaylandıktan sonra, özellik etkinleştirilecektir.

Daha fazla bilgi için bkz. Otomatik Kişi Mutabakatını Etkinleştirme.

Kuyruğa aktarıldıktan sonra aynı aracıya yönlendirmeye izin ver

Mayıs 21, 2025

Webex İletişim Merkezi'nin yeni kiracı düzeyinde yapılandırması, aramaların onları aktaran orijinal temsilciye yönlendirilmesine izin vererek, başka hiçbir temsilci bulunmadığında kişilerin takılıp kalmasını önler. Aramaları orijinal temsilciye geri yönlendirmek operasyonel esnekliği artırır, bekleme sürelerini kısaltır ve sınırlı personele sahip iletişim merkezlerinde kaynak kullanımını optimize eder. Bu iyileştirme, daha iyi müşteri memnuniyetini ve kolaylaştırılmış oper asyonları destekler.

Daha fazla bilgi için bkz. Kuy rukları yönetme.

Flow Designer'da satır içi JavaScript ve Python komut dosyası ile özel kod desteğinin tanıtılması

Mayıs 20, 2025

Webex İletişim Merkezi Akış Tasarımcısı artık yeni bir 'İşlev' etkinliği içeriyor; bu, doğrudan Akış Tasarımcısı modülünde JavaScript veya Python komut dosyasını kullanarak satır içi özel kod ekleme olanağ ını getiriyor . Bu güçlü ekleme, akış geliştiricilerinin ve yöneticilerinin veri ayrıştırma, özel komut dosyaları yürütme ve iş akışlarında HTTP istekleri yapmak için popüler programlama dillerinden yararlanmalarını sağlar. Bu özellik, JSON ve Python komut dosyalarının manipülasyonu ve veri yönetimi için kullanım senaryolarını büyük ölçüde genişletir ve Flow Designer 'ın özelleştirme ve otomasyon yeteneklerini önemli ölçüde geliştirir. Ek olarak, etkinlik, kesintisiz veri alışverişi ve ayrıştırmaya izin veren akış değişkenlerine gelişmiş giriş ve çıktı eşlemelerine sahiptir.

Daha fazla bilgi için Akış Tasarımcısı kılavuz undaki İşlevleri oluşturma ve yön etme bölümüne bakın.

SFDC - Boş Kodlarda özel karakterler için genişletilmiş destek

12 Mayıs 2025

Control Hub'ı daha esnek boşta kodları desteklemek için güncelledik. Artık kısa çizgiler, alt çizgiler ve noktalara ek olarak eğik çizgileri (/) ve parantezleri () kullanabilirsiniz. Bu, daha net durum güncellemeleri için 'Kullanılabilir - Mesaj/Çağrılar' gibi boş kodlar oluşturmanıza olanak tanır.

Flow Designer'da HTTPS bağlayıcıları için gelişmiş güvenlik kimlik doğrulaması

8 Mayıs 2025

Webex Contact Center, Microsoft Dynamics 365 için özel bir bağlayıcı da dahil olmak üzere özel HTTPS Bağlayıcıları için sertifika tabanlı OAuth2 Kimlik Doğrulaması ile Flow Designer platformunu geliştirir. Bu, yöneticilerin ve geliştiricilerin, akışlar içindeki HTTPS bağlayıcılarını kullanarak Webex İletişim Merkezi ile üçüncü taraf API'leri arasında güvenli çift yönlü güven ilişkileri kurmasına olanak tanır. Kullanıcılar artık bir sertifika yapılandırması içeren Control Hub'daki yeni Microsoft Dynamics seçeneğini kullanabilir. Özel bağlayıcılar, kritik kurumsal güvenlik gereksinimlerini etkin bir şekilde karşılayan sertifika tabanlı OAuth2 aracılığıyla bu güvenlik seçeneğini de destekler.

Daha fazla bilgi için bkz. Webex Contact Center için Microsoft Dynamics 365 bağlayıcısını yapılandır ma.

Özel bağlayıcılar için bkz. Webex İletişim Merkezi için özel bağlayıcıyı yapılandır ma.

Giriş Noktası Transferi ve Konferans geliştirme

Nisan 21, 2025

Cisco, çağrı aktarımı ve konferans özelliklerinde bir iyileştirme sunuyor. Şu anda, bir temsilci bir aramayı bir giriş noktasına aktardığında, başka bir temsilci aramaya bağlan ana kadar beklemelidir. Bu, IVR veya kuyruk durumundayken çağrıyı serbest bırakamayacakları anlamına gelir.

Yeni işlevsellik ile bu sınırlama kaldırılacaktır. Aracılar artık IVR/kuyru ğuna yapılan çağrıyı serbest bırakarak başka bir aracının bağlanmasını bekleme ihtiyacını ortadan kaldırabilir. Bu iyileştir me, çağrı işleme sürecini kolaylaştırır ve verimliliği artırır.

Ek olarak, bu özellik konferans işlemlerini geliştirir ve bir çağrıyı farklı bir giriş noktasına yönlendirirken kör bir aktarım gerçekleştiren bir akış için destek içerir.

Daha fazla bilgi için bkz. Aramalarınızı yönetme Agent Desktop.

Akış Tasarımcısı için Gelişmiş Set Değişken Etkinliği

Nisan 18, 2025

Webex Contact Center, geliştiricilerin tuval üzerinde tek bir adımda değişkenleri daha verimli bir şekilde ayarlamalarını ve değiştirmelerini sağlamak için tasarlanmış, Flow Designer'da gelişmiş bir Değişken Ayarla etkinliği sunar. Bu iyileştirme, kullanıcıların tek bir set işlemi içinde 10'a kadar değişken veya ifade ayarlamasına olanak tanır, akış geliştirmeyi kolaylaştırır ve tuval dağınıklığını azaltır. Birden çok set değişken işlemini tek adımda birleştirerek, bu özellik iş akışı oluşturmayı basitleştirir, kullanılabilirliği artırır ve geliştirme hızını artırır. Sonuç olarak, geliştiriciler daha yüksek verimlilikten yararlanırken, yöneticiler daha kolay akış anlamasından yararlanacaklar.

Daha fazla bilgi için, Akış Desginer Kılavuzu'ndaki Değişken Etkinliğini Ayarla bölümüne bakın.

Webex İletişim Merkezi Çok Taraflı Çağrılarda Geliştirilmiş İşbirliği

Nisan 17, 2025

İletişim merkezindeki konferans görüşmesi işlevselliğinde iyileştirmeler yapt ık. Bu değişiklikler, müşteri veya temsilci aramanın bağlantısını kestikten sonra bile birden fazla taraf arasında devam eden tartışmalara olanak tanır.

Görsel Karşılaştırma: Aşağıda, mevcut arayüzden gelişmiş sürüme dönüş ümü vurgulayan görsel bir karşılaştırma bulunmaktadır.

Mevcut davranış:

Mevcut masaüstü deneyimi ile:

• Bir konferans görüşmesi sırasında, etkileşimler müşterinin varlığı ile sınırlıdır.

• Bir konferans görüşmesinde, temsilci bir ek katılımcı ekleyebilir. Konferansı başlattıktan sonra, temsilci, aramayı bu katılımcıya aktarma seçeneğine sahiptir ve aracının aramayı kalan katılımcıya teslim ederken aramayı bırakmasına izin verir.

Gelişmiş davranış:

• Konferans görüşmesi özelliği, altı adede kadar ek katılımcıyı destekleyerek müşteri ihtiyaçlarını daha iyi karşılamak için işbirliğini geliştirir.

• Potansiyel katılımcıları bir konferans görüşmesine eklemeden önce danışabileceksiniz. Bu iyileştirme, müşterilere etkileşimlerini yönetmede daha fazla esneklik sağlar.

  • Müşteri Desteği Örneği: Bir müşteri çağrı merkezi ile iletişime geçtiğinde, temsilcinin yardımcı olması için iki uzman eklemesi gerekebilir. Temsilci bunları birer birer ekleyebilir ve bu da dört yönlü bir konferans ile sonuçlanır. Temsilci daha sonra aramayı bırakma seçeneğine sahiptir ve uzmanların müşteriye yardım etmeye devam etmesine izin verir. Alternatif olarak, müşterinin bağlantısı kesilirse, temsil ci ve uzmanlar çağrı sonrası bir tartışmaya devam edebilir.
  • Tıbbi Konsültasyon Örneği: Bir hasta bir doktor ve bir hemşire ile konuşmak için aradığında, ajan yardımcı olmak için altı adede kadar ek katılımcı içerebilir. Hasta ilk konsültasyondan sonra ayrılırsa, tıbbi ekip analizi tamamlamak için tartış malarına devam edebilir.

• Üç taraflı bir konferansta mevcut Transfer seçeneği, Konferanstan Çıkış olarak yeniden adlandır ılacaktır. Konferanstan Çık'ı tıklatarak, aramayı bırakacaksınız ve bir sonraki katılımcı otomatik olarak kontrolü üstlenecektir.

• Ayrıca konferansı tamamen sonlandırma seçeneğiniz olacak, böylece etkileşimi tamamlamanıza ve tamamlama görevlerine devam etmenize olanak tanıyacaksınız. Son'a bas ıldığında, tüm katılımcıların bağlantısı kesilecektir. Belirli katılımcıları bireysel olarak bırakma yeteneği henüz mevcut olmasa da, gelecekteki bir güncelleme için planlanıyor.

• Bir müşteri aramadan ayrıldığında, kalan katılımcılar sonraki adımları tartışmak ve sonuçlandırmak için arama sonrası duruma girecektir. Konferans sona erdiğinde, birincil ajan tamamlama aş amasına girecek. Ortalama işlem süresini Analyzer'da özel bir metrik olarak izleyenler için, metrik doğruluğunu sağlamak için arama sonrası süreyi dahil etmek önemlidir. Bu güncelleştirme zaten Webex Contact Center'ın varsayılan metriğine yansıtılmıştır.

Karşılaştırma tablosu:

Queue to Agent ve Advanced Queue Info etkinlikleri için Dinamik Değişken desteği

Nisan 11, 2025

Webex Contact Center Flow Designer, Queue to Agent ve Advanced Queue Info etkinlikleri için dinamik değişkenlerin kullanımını destekler. Bu, akış geliştiricilerinin akışların daha programlı kullanımı için Kuyruk adını, Beceri Adını Beceri Değeri ile dinamik olarak enjekte etmelerini sağlar. Bu özelliğin birincil avantajı, geliştiricilerin bu etkinliklerle akışlar oluşturabilmeleri ve bu parametreleri çalışma zamanında değişken destek yardımıyla dinamik olarak değiştirebilmeleridir. Daha fazla bilgi için bkz. Bec eri ayarları.

Webex Contact Center Flow Designer kullanarak Sesli İstemleri Yönetme Yeteneği

Nisan 10, 2025

Webex Contact Center, yöneticilerin Webex İletişim Merkezi Akışlarını kullanarak bir telefon arabirimi aracılığıyla platformdaki sesli istemleri kaydetmelerine ve yönetmelerine olanak tanıyan Akış Tasarımcısı'ndaki HTTP Etkinliği geliştirmeleri sunar. Bu özellik, yöneticilerin IVR'yi kullanarak akışı arayarak mevcut istemleri gözden geçirme, kaydetme, değiştirme ve yönetme yetkisi veren kullanıma hazır bir akış şablonu içerir. Bu, geliştirici portal ındaki mevcut genel Webex Contact Center Sesli İstek API'leri ile sorunsuz entegrasyon sağlar ve yöneticilerin bunları yönetirken IVR içindeki çok çeşitli özellik ve işlevlerden yararlanmalarını sağlar. Bunun önemli bir avantajı, yöneticilerin bir masaüstüne veya web arayüzüne erişim olmadığında istemleri uzaktan yönetmesine ve kaydetmesine izin vermesi ve platformdaki sesli istemleri yönetmek için mevcut seçenekleri genişletmesidir.

Bu özellik geliştirmesi, HTTP etkinliğinde GraphQL içerik türü için destek içerir ve Webex İletişim Merkezi Arama API'si gibi GraphQL'yi destekleyen API'lerle daha çok yönlü etkileşimler sağlar.

Daha fazla bilgi için Akış Tasarımcısı Kılav uzu'ndaki HTTP İstek etkinliği bölümüne bakın.

Webex WFO: Temsilcinin Çalışma Saatlerinin Periyodizasyonu

1 Nisan 2025

Webex WFO'da periyodizasyon artık mevcuttur ve iletişim merkezlerinin sözleşme hedeflerine uyum sağlamak için bir temsilcinin çalışma saatlerini çeyrek veya yıl gibi uzun süreler boyunca dengelemesine olanak tanır.

Periyodizasyonun Faydaları:

• Çalışma saati esnekliğini artırır
• Ajan fazla mesai maliyetlerini önler
• Aracının yetersiz kullanımını yönetir
• Düzenleyici ihlalleri kontrol eder
• Zamana dayalı talep modeline göre personeli optimize eder
• Gerekli becerilere sahip gerekli sayıda acentenin hem yoğun hem de yoğun olmayan saatler için planlanmasını sağlar
• Maliyetleri düşürürken hizmet düzeylerini iyileştirir
• Uzun vadeli iş gücü planlaması için kaynak tahsisini ve ölçeklenebilirliği geliştirir

Daha fazla bilgi için, bkz. Periyodizasyon.

Webex AI Aracısı Genel Olarak Kullanılabilir!

31 Mart 2025

Yapay zeka aracıları oluşturmak, dağıtmak ve yönetmek için bir platform olan Webex AI Agent'ın Genel Kullanılabilirliğini duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Bu temsilciler, müşteriler için ön kapıda bir self servis çözümü olarak hareket etmek için iletişim merkezi iş akışlarınıza kolayca entegre edilebilir. Temel özellikler şunları içerir:

• Komut Dosyalı ve Özerk Modlar: Komut dosyası oluşturulan ajanlar, kullanıcının niyetlerini yakalamak ve buna göre yanıt vermek için Doğal Dil Anlama (NLU) için geleneksel makine öğrenimi algoritmalarını kullanırken, otonom aracılar diyaloğu yönlendirmek ve durumu yönetmek için Büyük Dil Modellerini (LLM'ler) kullanır.

• Dijital ve Sesli Kanal Desteği: Sesli ve dijital kanallarda komut dosyası yazılmış temsilcileri zahmetsizce ve dijital kanallarda özerk temsilcileri başlatın .

• İnsan Temsilcisi Handoff: Geçiş özetleri için yerleşik yapay zeka asistanı entegrasyonunu kullanarak, iş akışlarınızın bir parçası olarak konuşmaları insan temsilcilerine yükseltin.

• Çoklu Dil Desteği: Aracıları birden çok dili destekleyecek şekilde yapılandırın (Desteklenen diller listesi belgelerine bakın).

  İngilizce olmayan dil desteği şu anda Beta sürümündedir. Yeterli kullanım verileri ve geri bildirim topl andıktan sonra bu diller genel olarak kullanılabilir hale getirilecektir.

• Yerleşik Raporlama: Yapay zeka aracı stüdyosunda kullanıma hazır çok çeşitli analitik ve raporlamaya erişin.

• Entegrasyon Yetenekleri: İş sistemleriyle ve mevcut otomasyon iş akışlarıyla sorunsuz bir şekilde bağlantı kurun. Webex Connect

Bu teklif hakkında daha fazla bilgi için Webex AI Aracı Mikro Sitemize ve Webex AI Agent Studio Yönetim kılavuzumuza göz atın.

Webex WFO'nun Konuşma Enerjisi ile Gelişmiş Müşteri Etkileşimi İçgörüleri

25 Mart 2025

Webex WFO artık sessizlik ve konuşma olaylarını algılayarak müşteri etkileşimlerinin görünürlüğünü artıran Konuşma Enerjisi sunuyor. Bu özellik, müşteri görüşmeleri hakkında önemli bilgiler sunarak ekiplerin iyileştirme alanlarını hızlı bir şekilde belirlemelerine yardımcı olur.

Faydaları:

• Sessizlik ve konuşma olaylarının algılanması, konuşma duraklamalarını ve örtüşen konuşmayı vurgular ve temsilci eğitimi için alanları belirler.
• Bu olayların analizi, müşteri hayal kırıklıklarını ortaya çıkarmaya ve süreçleri optimize etmeye yardımcı olur.
• Sessizlik belirsizliği gösterebilirken, konuşma zayıf dinlemeyi önerir ve ajan etkileşimlerini iyileştirmeye yardımcı olur.

Daha fazla bilgi için bkz. Ses sizlik ve Konuşma Olaylarını Algılama.

Gelişmiş Köprü Transferi

20 Mart 2025

Köprü Aktarımı etkinliği artık bir kişiyi üçüncü taraf etkileşimli sesli yanıtlara (IVR) veya otomatik arama dağıtımına (ACD) gönderirken kişinin sırasını kaldırmak için geliştirildi. Kişi üçüncü taraf sistemde ele alınmazsa, orijinal kuyruğa geri alınabilir.

Daha fazla bilgi için bkz. Kö prülü aktarım.

Webex Contact Center için temsilci sayısı ölçeklendirme sınırlarını kaldırma

12 Mart 2025

Webex Contact Center artık müşteri temsilcisi sınırları üzerindeki kısıtlamaları kaldırarak herhangi bir sayıda temsilciyi desteklemek için tamamen ölçeklenebilir hale getirdi. Bu iyileştirme, iletişim merkezinizin işinizle sorunsuz bir şekilde büyümesini sağlayarak eşsiz esneklik ve kapasite sağlar. Daha fazla bilgi için Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Sistem Sınırları bölümüne bakın.

IVR tabanlı kampanya

11 Mart 2025

Proaktif sosyal yardım işlevselliğinin bir parçası olarak, IVR tabanlı kampanyalar, yöneticilerin IVR tabanlı kampanyayı kullanarak kişileri aramak için Aşamalı ve tahmine dayalı tempo modunu yapılandırmasına olanak tanır. “Aracısız kampanya” olarak da bilinen bu özellik, müşterilerin mesajları kaydetmesine ve kaydedilen mesajları kampanya çağrılarının bir parçası olarak müşterilere göndermesine olanak tanır. Ek işlevsellik, kişiyi bir temsilciye sıraya koymayı veya kişi seçimine göre dijital bir bildirim göndermeyi içerir. Bu özellik için IVR tabanlı kampanya raporu adlı yeni bir rapor oluşturulur.

Daha fazla bilgi için, bkz. Webex İletişim Merkezi'nde Sesli Giden Kampanya Modlarını Yapılandırma makalesinde IVR Tabanlı Kampanya Çağrıları.

Ajan kişisel selamlama

6 Mart 2025

Cisco, Webex Contact Center'a yeni bir Aracı Kişisel Karşılama özelliği sunar. Bu özellik, bir temsilcinin kişisel olarak kaydedilmiş karşılamanın bir müşteri çağrısına bağlandığında otomatik olarak oynatılmasını sağlar.

Flow Designer, kişisel selamlamaların gelen akışlara dahil edilmesini sağlayan yeni bir etkinlikle geliştirilmiştir. Bu etkinlik, tasarımcının duyuru etkinliğine iletilen değişkenlere göre temsilci karşılamasını dinamik olarak seçmesini sağlar.

Temsilci selamları, yeni bir Control Hub özelliği aracılığıyla yöneticiler veya denetçiler tarafından yüklenir. Ek olarak, Cisco, selamların bir telefon arayüzü üzerinden kaydedilmesine izin veren bir özellik üzerinde çalışıyor.

Daha fazla bilgi için bkz. Ses dosyalarını yönetme ve Duyuruları Ayarlama.

Webex ile birlikte daha iyi: Geliştirilmiş çağrı işleme deneyimi Agent Desktop

4 Mart 2025

Bu özellik, Bil Webex Calling dirim ve Masaüstü Açılır Açma Alanını birleştirerek bilgi çakış Agent Desktop masını ortadan kaldırır. Temsilciler artık Webex App çağrı penceresiyle herhangi bir çakışma olmadan doğrudan masa üstünden aramaları cevaplayabilir. Bu özellik yalnızca Webex Uygul aması 44.12 veya sonraki sürümlerinde kullanılabilir. Temsilcilerin bu özelliği kullanabilmesi için Control Hub Webex Calling 'da etkinleştir diğinizden emin olun. Bu özelliğin Temsilciler için nasıl çalıştığı hakkında bilgi için bkz. Webex Contact Center Masaüstü çağrı bildirimlerini istemci olarak Webex App ile optimize etme ve Bildirim lerinizi ayarlama ve yönetme.

Webex WFO: Kolaylaştırılmış Zamanlama ve Gelişmiş Aracı Yönetimi için Oturumlara Giriş

3 Mart 2025

Oturumlar artık yayında olup, geleneksel vardiya planlamasının ötesinde temsilci faaliyetlerinin planlanmasını ve yönetimini kolaylaştırıyor. Yöneticilerin bir grup temsilci arasında eğitim ve diğer planlanmamış görevler için verimli bir şekilde zaman ayırmasına olanak tanır.

Otomatikleştirilmiş, eşit dağıtılmış etkinlikler ve sürükle ve bırak zamanlama gibi özelliklerle Oturumlar, idari çabayı azaltır ve esnekliği artırır.

Faydaları:

• Veri odaklı karar verme için temsilci tahsisi ve performansına ilişkin net görünürlük sağlar.
• Operasyonel verimliliği artırır.
• Temsilci geliştirme ve katılımını destekler.
• İletişim merkezi ekiplerinin düzenli ve dengeli kalmasına yardımcı olur.
• Ekiplerin sürekli iyileştirmeye odaklanmasını sağlar.
• Daha geniş iş hedefleriyle uyumludur.

Daha fazla bilgi için bkz. Oturumları Yönetme.

Gelişmiş geri arama yeniden deneme

27 Şubat 2025

Webex İletişim Merkezi'ndeki geri arama yeniden deneme özelliği, geri arama başarısızlığının gerçek nedenini yakalamak için geliştirilmiştir ve akış geliştiricilerinin geri arama yeniden denemelerini yapılandırmasına olanak tanır. Flow Designer'a CallProgressAnalysis adlı yeni bir etkinliğin dahil edilmesiyle, geri arama için bir sesli mesaj veya telesekreter algılama (AMD) gerçekleştirmek üzere CPA parametrelerini ayarlayabilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz. Çağrı İlerleme Analiz i.

Webex WFO Dijital Kanallar Desteği (E-posta)

25 Şubat 2025

Webex WFO Kalite Yönetimi artık kuruluşların hem dijital hem de sesli etkileşimlerde kesintisiz, yüksek kaliteli bir deneyim sunmasını sağlayan gelişmiş çok kanallı yetenekler sunuyor.

Artık Uygulama Yönetimi'nde sohbet, SMS ve e-posta dahil olmak üzere dijital kanallar ekleyebilirsiniz.

E-posta için yeni dijital destek özellikleri arasında gelişmiş arama, iş akışı yönetimi, medya oynatıcı yükseltmeleri, özelleştirilebilir saklama ayarları ve daha fazlası bulunur.

Webex WFO Kalite Yönetimi ekiplerin daha hızlı, daha anlayışlı incelemeler yapmasına ve iş akışlarını kolaylaştırmasına olanak tanır, bu da müşterilerin ihtiyaçlarını birden çok kanalda anlamalarına ve ele almalarına yardımcı olur.

Daha fazla bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

• Hedef Yönetimiyle İletişime Geçin
• İş akışı yönetimi
• Dijital kanalları etkinleştir

Gelişmiş Zendesk Entegrasyonu

Şubat 19, 2025

Temsilci üretkenliği ve müşteri desteği artık Zendesk Connector'umuzdaki heyecan verici yeni geliştirmelerle daha akıcı ve artırıldı! Temsilciler artık Zendesk biletleri ve yeni müşteri biletleri doğrudan şuradan Agent Desktop oluşturabilir. Ayrıca bilet alanlarını otomatik olarak doldurabilir ve bunları çeşitli kişilere bağlayabilirler. Daha fazla bilgi için bkz. Webex İletişim Merkezi'ni Zendesk ile Entegrasyon.

Webex WFO: Toplu etkileşim aracı - silme ve güncellemeler

Şubat 19, 2025

Webex WFO, kullanıcıların manuel, tek tek silmeye gerek kalmadan birden fazla kişiyi aynı anda verimli bir şekilde kaldırmalarını sağlayan bir self servis toplu kişi silme özelliği sundu.

Faydaları:

• Yanlışlıkla kaydedilen veya düzeltilmemiş hassas veriler içeren etkileşimleri zahmetsizce siler.
• Mühendislik kaynaklarını koruyarak geliştirme ekibi müdahalesi ihtiyacını en aza indirir.
• Kullanıcıların veri yönetimi üzerinde daha fazla kontrol sahibi olmasını sağlar, böylece destek vakalarının hacmini azaltır.

Daha fazla bilgi için bkz. Toplu İletişim İşlemleri.

Etkileşim sonrası geri bildirim için dijital anketler ve Analyzer'da Temel Anket Raporu

Şubat 17, 2025

Webex İletişim Merkezi'ndeki Dijital Anketler ile geri bildirim toplamayı kolaylaştırın! Artık anlamlı müşteri içgörüleri toplamak için etkileşim sonrası anketleri kolayca tasarlayabilir ve devreye alabilirsiniz. Sezgisel bir anket oluşturucu ile şunları yapabilirsiniz:

• Sadece birkaç tıklamayla çok dilli anketler oluşturun ve bu anketleri küresel bir kitleye erişebilir hale getirin.

• Kısa/uzun metin, tek/çoklu cevap seçenekleri ve NPS, CSAT ve CES gibi temel ölçümler dahil olmak üzere çeşitli soru türleri ekleyin.

• Müşteri duyarlılığını yakalamak için Smiley, Star ve Scale gibi ilgi çekici derecelendirme stillerinden yararlanın.

Her anketi marka logonuz, renkleriniz ve daha fazlasıyla kişiselleştirin. Kurulduktan sonra, anketler etkileşimlerden sonra müşterilere otomatik olarak teslim edilir ve sorunsuz geri bildirim toplama olanağı sağlar.

Analizi kolaylaştırmak için Analyzer'deki Temel Anket Raporu size anket yanıtları, temsilci performansı ve müşteri etkileşimleri hakkında zengin bilgiler sunar.

Daha fazla bilgi için bkz. Dijital kanallar için anketleri yapılandırma.

Etkileş im sonrası geri bildirim için Dijital anketler için vidcast için burayı tıklayın.

Baseline anket raporu için vidcast için burayı tıklayın.

Cisco AI Assistantİletişim Merkezi için

Şubat 11, 2025

İletişim Merkezi operasyonlarınızı dönüştürmeye hazır olun ve Contact Center ile Cisco AI Assistant müşterilerinizi memnun edin!

AI Assistantverimliliğinizi artırarak ve müşteri memnuniyetini artırarak müşteri hizmetlerinde devrim yaratır!

İşte tekli AI Assistant fleri:

• Temsilci-müşteri etkileşimi boyunca çeşitli temas noktalarında yapay zeka tarafından oluşturulan arama özetleri.
• Temsilcinin refahını desteklemek, üretkenliği ve Müşteri memnuniyetini artırmak için AI destekli Ajan Wellbeing.
• Auto CSAT, her etkileşimden sonra müşteri memnuniyetini tahmin ederek iletişim merkezlerinin daha akıllı kararlar almasına, temsilci performansını iyileştirmesine ve müşteri memnuniyet ini artırmasına yardımcı olan içgörüler sağlar.
• Müşterilerinizin iletişim merkezini aramalarının başlıca nedenlerini belirlemek için Konu Analizi.

Özelliklere başlamak için bk AI Assistant z. Webex İletişim Merkezi. Cisco AI Assistant

Özellikleri etkinleştirme hakkında bilgi için AI Assistant bkz. İletişim Merkezi Cisco AI Assistant için Etkinleştirme.

Salesforce bağlayıcı Sürüm 1.7.0 için özellik iyileştirmeleri

5 Şubat 2025

Salesforce Connector sürüm 1.7.0 aşağıdaki yeni özellikleri ve iyileştirmeleri sunar:

• Vaka Ataması: Temsilciler artık tek bir eş leşme bulunduğunda aktif bir arama sırasında bir vakaya bir kişi veya hesap atayabilir.
• Gelişmiş Screenpop İşleme: Danışma ve konferans görüşmeleri için geliştirilmiş screenpop davranışı:
  • Gelen danışma çağrılarında veya bir konferanstan ayrıldıktan sonra ekran açılması olmaz.
  • Ekran patlaması yalnızca bir konferans görüşmesinden kaynaklanan aktarılan aramalar için ve yalnızca bir ekran patlaması henüz gerçekleşmediyse gerçekleşir.
• LogRocket Temizasyonu: LogRocket'e gönderilen günlüklerin gelişmiş temizlenmesi, yalnızca Kişisel Tanımlanabilir Bilgilerin (PII) maskelenmesini sağlayarak Destek Temsilcileri için mevcut bilgileri en üst düzeye çıkarır.

Uluslararası telefon numaralarının iyileştirilmiş kullanımı

4 Şubat 2025

Freshdesk'in gelen telefon numaralarını biçimlendirmek ve yorumlamak için mevcut sistemi (özellikle Otomatik Numara Tanımlama veya ANI) öncelikle ABD telefon numaraları için tasarlanmıştır. Bu geliştirmenin ABD dışındaki müşterilerden gelen aramaların doğru biçimlendirilmesini ve işlenmesini sağlayarak daha sorunsuz ve daha verimli bir destek deneyimi sağladığını duyurmaktan heyecan duyuyoruz.

Webex WFO Dijital Kanallar Desteği (Sohbet, SMS)

1 Şubat 2025

Müşteri etkileşimleri giderek dijital platformlara geçtikçe, Webex WFO Kalite Yönetimi, çok kanallı etkileşimi desteklemek için geliştirmeler getirdi. Bu güncellemeler , etkileşimlerin kapsamlı bir görünümünü ve çeşitli kanallarda sorunsuz bir deneyim sağlar.

Önemli Öne Çıkanlar

• Çağrı sonu ve günlük kalite yönetimi için standart iş akışları artık sohbet, SMS ve eski metin gibi dijital etkileşimlere kadar uzanıyor.
• Metin kişileri için 'Sakla' eylemi kullanılabilir, dijital ve çağrı yapmayan kişiler için yapılandırılabilir saklama süreleri vardır.

Hedef Yönetimiyle İletişime Geçin

• Kişi Türü: Arama ve Metin'e ek olarak Sohbet ve SMS içerir.
• Kişi Hedefi Sınıflandırıcıları: Kişi türü olarak Metin, Soh bet veya SMS seçildiğinde, Rastgele Sohbet gibi bir sınıflandırıcı olarak Rastgele bir seçenek kullanılabilir.

Etkinleştirilmesi Kolay

Uygulama Yönetimi, dağıtım süresini ve karmaşıklığı azaltan ve kolay kanal optimizasyonuna olanak tanıyan dijital kanal etkinleştirmesini kolaylaştırır.

Daha fazla bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

• Hedef Yönetimiyle İletişime Geçin
• İş akışı yönetimi
• Dijital kanalları etkinleştir
• Çok Kanallı Kalite Yönetimi Geliştirmeleri

Yeni Liste ve Yayınlama API'leri ile Programlı Akış Yönetimi

30 Ocak 2025

Webex Contact Center, programatik akış yönetimi için Geliştirici Portalı'nda bulunan yeni Akış Listesi ve Akış Yayınlama API'lerini sunar. Bu API'ler, akışlar ve alt akışlar için mevcut İçe Aktarma ve Dışa Aktarma API'lerini tamamlayarak hem yeni hem de geçiş yapan kuruluşlar için akış yönetiminin tam otomasyonunu sağlar. Bu güncelleme, geliştiricilerin ve iş ortaklarının kuruluşlar arasında akışları ve alt akışları programlı olarak listelemesine, dışa aktarmasına, içe aktarmasına ve yayınlamasına olanak tanır, manuel adımları ortadan kaldırır ve böylece çok sayıda akış ve alt akışın yönetiminde verimliliği artırır. Bu ilerleme aynı zamanda gelişmiş dağıtım ve geçiş komut dosyalarının oluşturulmasını kolaylaştırarak kuruluşlar arasında toplu aktarım ve yayınlama akışlarını kolaylaştırır. Daha fazla bilgi için Geliştirici Portalında Akış API'leri bölümüne bakın.

Temsilci, giden SMS ve E-posta desteği başlattı

29 Ocak 2025

Temsilci rolü iznine sahip denetçilerin artık Webex İletişim Merkezi'nden giden bir SMS veya E-posta Görevi başlatabileceğini duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Agent Desktop İster sesli aramada, ister dijital etkileşimde olsun, ister görevler atanmadan boşta olsun, mevcut durumlarından bağımsız olarak giden bir görevi başlatabilirler. Bu yeni özellik, denetçilerin talep üzerine düzenli etkileşimler dışında müşterilere veya harici ortaklara güncellemeler göndermesine olanak tanır, ve desteklenen dijital kanallara erişimi olan tüm denetçiler tarafından kullanılabilirWebex Connect. Ancak, bu giden görevleri başlatma yeteneği, denetleyiciye eşlenen çoklu ortam profili ilkesinde yapılandırılan eşiklere bağlı olacaktır.

Self Servis SMS (10DLC) ve WhatsApp numaraları

29 Ocak 2025

Amerika Birleşik Devletleri müşterileri artık 10DLC dahil olmak üzere telefon numaralarını doğrudan self servis özelliği aracılığıyla talep Webex Connect edebilirler. Amerika Birleşik Devletleri dışındaysanız, telefon numarası talepleriniz için yine de destek ile iletişime geçmeniz gerekecektir. Bununla birlikte, herhangi bir üçüncü taraf uygulamayı kullanarak markalar oluşturan ABD'li müşterilerin, numaraları elde etmek için desteğe ihtiyacı olacaktır. Daha fazla bilgi için Self servis SMS (10DLC) ve WhatsApp numaraları hakkındaki makaleye bakın.

Livechat son müşteri widget'ı ağ bağlantısı afişleri

29 Ocak 2025

Canlı sohbet işlevini kullanan son müşteriler, ağ bağlantısında bir kesinti olduğunda kendilerini bilgilendirmek için artık belirgin bir ağ bağlantısı başlığı alacak. Bu afiş, ağ düşerse kullanıcıları gerçek zamanlı olarak uyaracak ve sohbet deneyimlerindeki olası kesintileri bilmelerini sağlayacaktır. Ek olarak, ağ bağlantısı geri yüklendikten sonra, kullanıcılar bağlantının kurul duğunu onaylayan bir bildirim alacaktır. Bu geliştirme, kullanıcı farkındalığını artırmayı ve canlı sohbet oturumları sırasında daha sorunsuz bir iletişim deneyimi sağlamayı amaçlamaktadır..

Webex WFO Toplu Aktarım Kullanıcı Verileri

28 Ocak 2025

Webex WFO Kullanıcı verilerinin toplu aktarımı, bir çalışanın birden fazla kullanıcı hesabı olduğunda verileri bir kullanıcıdan diğerine aktarmak için daha verimli ve kullanıcı dostu bir çözüm sağlar. Bu özellik aynı zamanda, aynı anda 2.000 kullanıcıya kadar veri aktarmanıza olanak tanır.

Toplu veri aktarımı hakkında daha fazla bilgi için QM ve Analytics için kullanıcı veri aktarımı hakkında ve QM ve Analytics için kullanıcı verilerini aktarma konularına bakın:

• Kullanıcı Verilerini Aktarın
• Kullanıcı Verilerini Aktarma Hakkında

Livechat widget'ı için çerez onayı tanıtımı

27 Ocak 2025

İşletmelerin, bir sohbet oturumuna başlamadan önce Livechat hizmetimiz tarafından depolanan çerezlere açıkça izin vermelerine izin vererek müşterilerinin gizlilik seçimlerine saygı duymalarını sağlayabileceklerini duyurmaktan mutluluk duyuyoruz.. Ek olarak, müşterilerin verilerinin işletme tarafından nasıl izlendiğini ve kullanıldığını anlayabilmeleri için artık bir işletmenin gizlilik URL'sini widget'a bağlama seçeneği sunuyoruz. Bu isteğe bağlı yapılandırma mevcut widget'ları etkilemez, yani çerezler sayfa ziyaretlerinde yüklenmeye devam eder. Bu özellik etkinleştirildiğinde, son müşteriler sohbet oturumlarını başlatmadan önce çerezleri kabul etmelidir.

E-posta adreslerini Kime alanında saklama

27 Ocak 2025

Temsilciler artık bir görüşmedeki herkese yanıt verir ken Kime alanına birden çok e-posta adresi ekleyebilir. Ek olarak, aracılar birincil e-posta adresini hariç listeden kaldırabilir.

Aşamalı 1:1 Popover Geliştirme

15 Ocak 2025

Bu özellik, Arama hızı 1.0 olarak ayarlandığında ve mod yalnızca aşamalı olduğunda bir kuruluş un müşteri verilerini Masaüstüne iletmesine olanak tanır. Bu, ayrılmış aracının yapılandırılmış akış değişkenlerinde kendi adına aranan müşteri verilerini gösteren gör mesini sağlar, böylece bağlanmadan önce aramaya hazırlanmak için ek zamanları olabilir.

Daha fazla bilgi için bkz. Webex İletişim Merkezi'nde Sesli Giden Kampanya Modlarını Yapılandırma.

SFDC vaka oluşturma deneyimini geliştirmek: yeni sekmelerde vakaları açma

7 Ocak 2025

Salesforce'da otomatik vaka oluşturma, artık iletişim durumundan bağımsız olarak (bilinen veya bilinmeyen) tüm yeni vakaları ayrı bir sekmede açar. Önceden, bilinen kişiler için vakalar geçerli sekmede düzenleme mod unda açıldı ve kaydedildiğinde veya kapatıldıktan sonra kapatıldı.

Global Değişkenler artık Control Hub'da mevcut

Tarih: 16 Aralık 2024

Webex Contact Center, Global Değişkenleri Control Hub'a entegre ederek yönetim yapılandırmalarını kolaylaştırdı. Artık Control Hub'daki Akış sekmesinden genel değişken ayarlarına kolayca erişebilir ve bunları yönetebilirsiniz. Daha fazla ayrıntı için Genel değişkenleri yönet makalesine bakın.

Gelişmiş kayıt oynatma

Tarih: 12 Aralık 2024

Şu anda, denetçiler parçalanmış oturum kayıtlarıyla ilgili zorluklarla karşı karşıyadır ve bu da verimlilik incelemesi için önemli anları belirlemeyi zorlaştırır. Yükseltilmiş oynatma deneyimimiz, geliştirilmiş etkileşim ayrıntılarına sahip sezgisel bir düzen sunarak bu sorunu giderir. Yeni oyuncu, denetçilerin önemli anları özetleyen bölümler ve sesli etkileşimler için zengin meta veriler de dahil olmak üzere aramanın çeşitli bölümlerinde zahmetsizce gezinmelerini sağlar. Bu, denetçilerin konuşmanın en önemli kısımlarına odaklanabilmesini sağlar.

Daha fazla bilgi için Temsilcilerinizi ve ekiplerinizi denetleme makalesine bakın.

Takım Performansı Ayrıntıları'ndaki temsilcilerin oturumunu kapatma

Tarih: 12 Aralık 2024

Bu özellik sayesinde, Süpervizör Masaüstü'ndeki ekip performansı ayrıntıları widget'ından temsilcilerin oturumunu kapatabilirsiniz. Bu, kapama durumundayken gün için ayrılan, hala kullanılabilir olarak işaretlenmiş (çağrıların kendilerine yönlendirilmesine neden olan) veya e-posta gibi eşzamansız bir etkileşimi kabul eden temsilciler için geçerli olabilir. Temsilciler şu anda bir etkileşime giriyorsa, oturumlarını kapatmadan önce tamamlayana kadar beklemeniz gerekir.

Daha fazla bilgi için Temsilcilerinizi ve ekiplerinizi denetleme makalesine bakın.

Varlık arama ile Webex kuruluşunuzdaki uzmanlara danışın, konferans yapın veya sesli çağrıları aktarın

Tarih: 11 Aralık 2024

Temsilcilerinizi doğru uzmanlıkla güçlendirin. Varlık araması, temsilcilerinizin Webex kuruluşunuzdaki uzmanları bulmasını ve onlarla bağlantı kurmasını kolaylaştırır. Ad ve gerçek zamanlı kullanılabilirliğe göre basit bir arama ile, müşterilere yardımcı olacak mükemmel uzmanları bulabilecek ve yüksek kaliteli bir müşteri deneyimi sağlayabilecekler.

Daha fazla bilgi için, Webex İletişim Merkezi için Masaüstü ayarlarının 'Webex Uygulamasını Yönet' bölümüne ve Masaüstü profillerini yönet'in 'Masaüstü profili oluştur' bölümüne bakın.

Bu özelliğin Temsilciler için nasıl çalıştığı hakkında bilgi için, Aramalarınızı yön etme bölümünün “Danışma başlatma” ve “Aramayı aktarma” bölümlerine bakın. Agent Desktop

Presence araması ile Webex kuruluşunuzdaki uzmanlara dışarıdan sesli aramalar yapın

Tarih: 11 Aralık 2024

Temsilcilerinizi doğru uzmanlıkla güçlendirin. Varlık araması ile temsilcileriniz Webex kuruluşunuzdaki uzmanlara kolayca dış arama yapabilir. Webex dizinlerini arayabilir ve onlara yardımcı olacak mükemmel kişiyi bulmak için gerçek zamanlı kullanılabilirliği görüntüleyebilirler. Kuruluşunuzda ihtiyaç duydukları yardımı almanın kolay bir yoludur.

Daha fazla bilgi için, Webex İletişim Merkezi için Masaüstü ayarlarının 'Webex Uygulamasını Yönet' bölümüne ve Masaüstü profillerini yönet'in 'Masaüstü profili oluştur' bölümüne bakın.

Bu özelliğin temsilciler için nasıl çalıştığı hakkında bilgi için, Dışarıdan arama yapma bölümünün “Dışarıdan arama yapma” böl ümüne bakın.

Presence araması ile Microsoft Teams kuruluşunuzdaki uzmanlara dışarıdan sesli aramalar yapın

Temsilcilerinizi doğru uzmanlıkla güçlendirin. Varlık araması ile temsilcileriniz Microsoft Teams kuruluşunuzdaki uzmanlara kolayca dış arama yapabilir. Microsoft Teams dizinlerini arayabilir ve onlara yardımcı olacak mükemmel kişiyi bulmak için gerçek zamanlı kullanılabilirliği görüntüleyebilirler. Kuruluşunuzda ihtiyaç duydukları yardımı almanın kolay bir yoludur.

Daha fazla bilgi için Masaüstü profillerini yönet 'in 'Masaüstü profili oluştur' bölümüne bakın ve Webex İletişim Merkezi'ni Microsoft Teams ile tümleştirme bölümündeki 'Microsoft Teams durumlarını Webex Contact Center boşta kodlarıyla senkronize et' bölümünde 'Kullanıcı ayarlarını görüntüle' seçeneğini arayın.

Bu özelliğin temsilciler için nasıl çalıştığı hakkında bilgi için, Dışarıdan arama yapma bölümünün “Dışarıdan arama yapma” böl ümüne bakın.

Webex İletişim Merkezi Akış Tasarımcısı için Akış Analizi

Tarih: 4 Aralık 2024

Flow Analytics, etkinlikler ve akış yolları aracılığıyla kişi geçişlerinin görsel bir temsilini sunar. Derinlemesine analiz için güncel ve tarihsel görüşler sağlar. Akış yollarının görselleştirmeleri, özet istatistikler ve hata yollarına ilişkin içgörülerle Flow Analytics, Yöneticilerin ve akış geliştiricilerinin müşteri deneyimini etkileyebilecek olası sorunları tanımlamasına ve çözmesine yardımcı olur. Kullanıcılar ayrıca daha iyi içgörüler için etkinlik başına bireysel etkileşimleri ayrıntılı olarak inceleyebilecekler. Bu özellik, akışları optimize etmeye, koruma oranlarını iyileştirmeye ve iletişim merkezindeki genel müşteri deneyimini geliştirmeye yardımcı olmak için tasarlanmıştır.

Akış Analizi

Daha fazla bilgi için bkz. Akış analizi.

Müşteri iletişimlerinde gelişmiş güvenlik ve gizlilik için PII maskeleme yetenekleri

Tarih: 02 Aralık 2024

Cisco, güvenlik yapılandırmalarınızda sağlam Kişisel Tanımlanabilir Bilgiler (PII) maskeleme yetenekleri sunar. Gelişmiş gizlilik önlemleri artık müşteri kişisel bilgilerinin sesli ve dijital kanallardaki her temsilci etkileşimi sırasında gizli kalmasını sağlayarak güvenlik ve güvene olan bağlılığınızı güçlendiriyor. Control Hub'da güvenliğin nasıl yapılandırılacağını öğrenmek için Webex İletişim Merkezi için güvenlik ayarlama makalesine bakın.

Bu maskelemenin Temsilciler için nasıl çalıştığı hakkında ayrıntılı bilgi için İletişim Merkezi Yardım Merkezi'nin Gelen Aramaları İşle ve Dijital Kanal Görüşmelerini Yönetme bölümlerindeki ilgili makalelere bakın.

Güvenli Global Değişkenler

Tarih: 29 Kasım 2024

Müşteri veri koruması ve gizliliği, hassas ve gizli bilgilerin yetkisiz erişim, ifşa ve değişikliklere karşı korunmasına yardımcı olduğu için herhangi bir işletme için kritik bileşenlerdir. Güvenlik, Cisco ürünleri için en büyük öncelik olmaya devam ediyor ve bu nedenle bu özellik, çözüm içinde hassas PII, PCI ve PHI verilerinin işlenmesinde daha sıkı kontrol sağlar.

Hassas verilerinizin sürekli gizliliğini sağlamak için Kampanya Değişkenleri Genel Değişkenler olarak oluşturmanız gerekir. Daha fazla bilgi için bkz. Güven li Genel Değişkenler.

Bu özellik, Global değişkenler içinde Hassas Bilgileri İşaretle yeni bir geçiş özelliğini içerir ve bu da Global değişkenlerin herhangi bir günlükte, Analizör raporlarında ve Masaüstü günlüklerinde kullanılabilir hale getirilmesini kısıtlar. Bu değişkenlerin şifresi yalnızca aracı görüntülemesinde Agent Desktop çözülür. Bu özellik, yöneticilere sesli etkileşimler için hassas verileri işlemek için denetim sağlar.

Vidcast için buraya tıklayın.

Flow Designer'dan Webex İletişim Merkezi API'lerini Çağırma

Tarih: 27 Kasım 2024

Geliştirici portalının bir parçası olarak kullanılabilen Webex İletişim Merkezi genel API'leri Akış Tasarımcısı'ndan çağrılabilir. Bu özellik, operasyonel verimliliği artırabilecek kullanım senaryolarını düzenlemenizi sağlar ve benzersiz iş sorunlarını çözmek için yaratıcılığınızı kullanmanıza olanak tanır.

Daha fazla bilgi için bkz. Webex Contact Center HTTP bağlayıcısı oluşturma.

Control Hub'da Web sohbet varlık yönetimi ile tanışın

Tarih: 22 Kasım 2024

Bu özellik, yöneticilerin web sohbet varlıklarını sorunsuz bir şekilde yönetmelerini sağlar. Control Hub, markanızın kimliğine göre uyarlanmış özel sohbet widget'ları oluşturmaktan IP engelleme listelerini verimli bir şekilde işlemeye kadar, çevrimiçi etkileşim stratejileriniz için benzersiz kontrol ve özelleştirme sağlar.

SMTP kullanarak e-posta göndermek için paylaşılan posta kutuları desteği

Tarih: 20 Kasım 2024

Artık paylaşılan posta kutularını e-posta göndermek ve almak için yapılandırabileceğinizi duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Paylaşılan posta kutularının kimlik doğrulaması için kimlik bilgileri bulunmadığından, çoğu e-posta hizmeti sağlayıcısı, bunları bir hizmet hesabı aracılığıyla yetkilendirme kullanarak ayarlamanıza izin verir. Artık E-posta varlığınızı ayar Webex Connect larken posta kutunuzun kimliğini doğrulamak için bu hizmet hesaplarını kullanabilirsiniz.

Kuyruk tabanlı raporlar

Tarih: 18 Kasım 2024

Kuyruk tabanlı raporlar (QBR), Analyzer'da üç yeni stok raporunu sunar. Bu raporlar, kuyruklar arasında sunulurken, işlenirken, aktarılırken ve başvurulurken arama akışlarını ve etkileşimleri kapsayan kuyruk düzeyinde kapsamlı içgörüler ve metrikler sunar. Ek olarak, Kuyruk Kaydı adı verilen yeni bir depo mevcuttur.

Daha fazla bilgi için, Webex Contact Center AnalyzerKullanıcı Kılav uzu'ndaki Kuyruk Tabanlı Raporlar ve Standart Kuyruk Kayıt Alanları ve Ölçümleri bölümlerine bakın.

Webex AI Aracısı Beta

Tarih: 15 Kasım 2024

“Webex AI Aracısı” nin artık Komut Dosyalı modda Beta kayıtlarına açık olduğunu duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Webex AI Agent ile, bir insan temsilcisiyle etkileşime girmeden önce müşteri hizmetlerini otomatikleştirmek ve destek etkileşimlerini otomatikleştirmek için hem sesli hem de dijital kanallar için yapay zeka aracıları oluşturabilirsiniz. ABD Bölgesi'ndeki Yeni Nesil Medya Platformundaki Webex İletişim Merkezi'ne sahip olan müşteriler, katılım anketini doldurarak bu özelliğe kaydolabilir.

Nasıl Katılılır:

• Webex Contact Center Beta projesine bur adan kaydolun.

• Zaten İletişim Merkezi Beta projesinin bir parçasıysanız, bu beta özelliğini etkinleştirmeye olan ilginizi ifade etmek için lütfen bur adaki katılım anketini doldurun.

Etkinleştirildikten sonra, şu anda Webex AI Agent'ı Komut Dosyalı modda kullanabilirken, Özerk mod daha sonraki bir tarihte kaydolmak için kullanılabilir olacaktır.

Supervisor Desktop için WebRTC desteği

Tarih: 13 Kasım 2024

Supervisor Desktop için WebRTC desteğiyle, Yeni Nesil Medya Platformu'nu kullanarak, bir kulaklık yardımıyla aramalarınızı doğrudan tarayıcınızdan kolaylaştırabilirsiniz. Artık harici telefonlara veya uzantı numaralarına gerek yok. Bu özellik, tutma, alma, aktarma ve konferans gibi mevcut tüm ses işlevlerini sunar. Ayrıca, sessiz alma, otomatik cevap ve arama tuşu gibi özellikler, yalnızca tarayıcıda kesintisiz kullanım sağlar. Sadece bu değil, yeni bir WebRTC durum göstergesi size ses servisinin mevcut durumunu gösterir. Daha fazla bilgi için bkz. Masaüstü Profillerini Yönetme, Arama numaranızı veya uzantınızı değiştir me, Süpervizör Masaüstü 'nde profilinizi düzenleme, Süperviz ör Mas aüstü'nde oturum aç ma ve Temsil cilerinizi ve ekiplerinizi denet leme.

Ajan kör transferinde iletişim becerilerini kaldırın

Tarih: 11 Kasım 2024

Webex İletişim Merkezi, temsilci herhangi bir kuyruğa kör bir transfer yaptığında kuyruktaki bir kişideki beceriyi kaldırma yeteneği sağlar. Bu özellik, akış tasarımcılarının Queue Contact etkinliğinde temsilci tarafından kör aktarımdan sonra becerileri kaldırmak için geçiş özelliğini (gerekirse) etkinleştirmesine olanak tanır.

Bu, aktarılan kişinin herhangi bir beceriye sahip olmamasını sağlar. İletişim, aktarılan kuyruktaki En Uzun Kullanılabilir Temsilciye sunulacaktır. Daha fazla bilgi için bkz. Kuy ruk Kişisi.

Salesforce, Microsoft Dynamics 365 ve ServiceNow için Yeni CRM Bağlayıcılarıyla Yatırım Getirisini En Üst Düzeye Çıkarın

Tarih: 04 Kasım 2024

Görevlerinizi kolaylaştırmanıza yardımcı olan yeni CRM Bağlayıcılarımızla yönetimi basitleştirin ve temsilci verimliliğini artırın. Kullanıcı sağlama, yapılandırma ve yeni özellikleri etkinleştirme artık daha verimli ve kullanıcı dostu hale geldi. Gelişmiş güvenlik, performans ve zengin veri aktarım yetenekleriyle temsilcileriniz zahmetsizce birinci sınıf müşteri deneyimleri sunabilir. Daha fazla bilgi için bkz. Webex Contact Center'ı Dynamics ile tümleştirme, Webex Contact Center'ı ServiceNow ile tümleştirme ve Webex Cont act Center'ı Sales force ile tüm leştirme.

Aynı kiracıya birden fazla abonelik ekleme

Tarih: 30 Ekim 2024

Müşteriler artık aynı Webex Contact Center ve Control Hub'daki Hibrit kiracıda birden fazla aboneliğe sahip olabilir. Bu, müşterilerin farklı faturalandırma koşullarına sahip birden fazla departmana sahip olmalarını sağlar. Müşteriler artık acenteleri, CCAI ve WFO'yu farklı faturalandırma koşullarına sahip ayrı aboneliklere koyma esnekliğine de sahipler.

Mevcut provizyon yöneticileri, mevcut ayrıcalıklarından salt okunur erişime otomatik olarak geçiş yapar, tam yönetici erişimi almak için müşteri yöneticileriyle iletişime geçebilirler.

Daha fazla bilgi için bkz. Birden fazla abonelik makalesi.

Masaüstü telefon seçeneği artık Microsoft Edge ve Firefox'ta destekleniyor

Tarih: 30 Ekim 2024

Webex Contact Center temsilcileri artık sesli etkileşimi doğrudan Edge ve Firefox tarayıcılarında işlemek için Masaüstü'nü (WebRTC) kullanabilir.

Webex İletişim Merkezi için geliştirilmiş kullanıcı senkronizasyonu ve Webex Connect

Tarih: 23 Ekim 2024

Webex İletişim Merkezi ile arasındaki otomatik senkronizasyon özelliğimizde bir iyileştirmeyi duyurmaktan heyecan duyuyoruz! Webex Connect Önceden, bu özellik yalnızca tüm iş ortağı ve ilk müşteri yöneticilerinin ayrı bir kullanıcı otur Webex Connect um açma oluşturmaya gerek kalmadan hemen yapılandırmaya başlamasına izin veriyordu.

Bu işlevi şimdi tüm müşteri yöneticilerini kapsayacak şekilde genişlettik. Bu, yalnızca ilk müşteri yöneticisinin değil, tüm müşteri yöneticilerinin artık aynı kullanıcı girişiyle Control Hub'da otur Webex Connect um açabileceği anlamına gelir.

Ayrıntılı bilgi için Dijital kanalları ayarlama makalesindeki Dijital sağlama bölümüne bakın.

Bölgesel medya desteği Güney Afrika bölgesine genişletildi

Tarih: 18 Ekim 2024

Webex İletişim Merkezi, Bölgesel Medya desteğini Güney Afrika'ya genişletti. Bu, yöneticilerin sesli medya işleme için coğrafi bölge olarak Güney Afrika'yı seçmelerine olanak tanır. Medya işlemeyi yerelleştirerek, Webex Contact Center, gecikmeyi azaltarak hem müşteriler hem de temsilciler için ses kalitesini önemli ölçüde iyileştirmeyi amaçlamaktadır.

Güney Afrika'ya genişleme, Webex'in yerel medya desteği sağladığı bölge sayısını artırıyor. Bölge listesi ve genişletilmiş destek hakkında daha fazla bilgi için bu makaledeki tabloya bakın.

Cisco AI Assistantİletişim Merkezi için

Tarih: 18 Ekim 2024

Cisco AI Assistantİletişim Merkezi için temsilcilerin çalışmalarını optimize etmek ve müşteri deneyimini geliştirmek için tasarlanmıştır. AI AssistantMüşteri etkileşimi boyunca öncesinde, sırasında ve sonrasında çeşitli temas noktalarında yapay zeka tarafından oluşturulan arama özetleri sağlar. Beta portalında bulunan ilk yetenek seti, kesilen aramalar için otomatik özetler ve sanal temsilci aktarım özetleri içerir.

• Kesilen aramalar için otomatik özetler

  Bu yetenekle, müşteriler ve temsilciler, çözümlenmeden önce aramalarının yanlışlıkla kesildiği sinir bozucu durumlarda tekrarlanan görüşmeler konusunda endişelenmelerine gerek yoktur: Müşteri geri aradığında, Cisco AI Assistant for Contact Center, arama kesilmeden önce o müşterinin aramasının bir özetini oluşturur ve bu özeti müşterinin geri aramasını alan bir sonraki temsilciye görüntüler. Bu şekilde acenteler, önceki temsilcinin müşteriyle kaldığı yerden devam edebilir ve müşteriyi tekrarlamak zorunda kalmaktan kurtarırken aynı zamanda ortalama işlem sürelerini önemli ölçüde kısaltır.

• Sanal Ajan Transfer Özetleri

  Bu özellik sayesinde temsilciler, müşterinin sanal temsilciyle etkileşiminin otomatik olarak oluşturulmuş bir özetini alarak hızlı bağlam oluşturma, müşteriden daha az tekrarlama ve daha hızlı çözüm süreleri sağlar.

Bu beta özelliklerine olan ilginizi ifade etmek için Webex Beta Portal ına kaydolmanız ve katılım an ketini doldurmanız gerekir.

Çağrı sonrası IVR anketleri artık dünya çapında kullanılabilir

Tarih: 16 Ekim 2024

Çağrı Sonrası Etkileşimli Sesli Yanıt (PCR IVR) anketleri, müşterilere son kullanıcının İletişim Merkezi ile etkileşimiyle ilgili bir aramanın sonunda müşteri geri bildirimlerini toplama olanağı sağlar. Net Promoter Score (NPS), Müşteri Çaba Puanı (CES) ve Müşteri Memnuniyeti (CSAT) gibi bağlantı metriklerini kullanarak müşteri memnuniyetini izlemelerine ve ölçmelerine olanak tanır.

PCS IVR anketleri, yöneticilerin anketler oluşturabileceği ve anket yanıtlarını indirebileceği Control Hub'daki Anket Oluşturucu aracılığıyla Webex Contact Center'a sorunsuz bir şekilde entegre edilir. Bir anket oluşturduktan sonra, Flow Builder aracılığıyla etkileşim akışına entegre edilir.

Bu özellik, Yeni Nesil Medya platformuna geçtikleri sürece tüm Webex Contact Center müşterileri tarafından artık küresel olarak kullanılabilir.

Daha fazla bilgi için, Deneyim Yönetimi - Webex İletişim Merkezi için IVR Anketleri Yardım makalesine bakın.

Etkinlikler için Aracı E-posta Kimliği çıktı değişkeni

Tarih: 11 Ekim 2024

Webex Contact Center Flow Geliştiricileri ve Yöneticileri artık Olay Akışları içinde benzersiz bir E-posta adresi biçiminde aracının Oturum Açma Kimliğini kullanabilir. Bu yeni özellik, AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected ve PhoneContactended gibi çeşitli olaylar için seçilen Aracının Oturum Açılmış E-posta Adresini yakalayan bir çıktı değişkeni olan AgentEmailId sunar. Bu iyileştirme, temsilciye özel veriler için Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) ve Biletleme sistemleri gibi harici sistemlerle ek entegrasyonlar sağlayarak daha iyi tutarlılık ve izleme yetenekleri sağlar. Bu özellik, gelişmiş entegrasyona özgü olay akışlarının kilidini açar ve akış geliştiricilerinin iletişim verilerini aracının dış sistemlerdeki kullanıcı kaydına doğru bir şekilde etiketlemesine olanak tanıyarak genel iş akışı verimliliğini artırır. Daha fazla bilgi için Ak ış Tasarımcısı Kılavuzu'ndaki Olay çıktı değişkenleri bölümüne bakın.

Flow Designer'da gelişmiş mantık için sürüm etiketlerini dahil edin

Tarih: 10 Ekim 2024

Akış geliştiricileri artık NewPhoneContact etkinliğini kullanarak akış içindeki Sürüm Etiketlerine erişerek akış mantığını dinamik olarak değiştirme yeteneğine sahiptir. Etkinlik, şu anda yürütülmekte olan Akış Sürüm Etiketlerini görüntüleyen bir özellik ile geliştirilmiştir: “Geliştirme”, “Test”, “Canlı” veya “En Son”. Bu geliştirme, akışın Sürüm Etiketine göre uyarlanmış özel mantık oluşturmayı sağlar. Bu, yürütme bağlamına bağlı olarak geliştirme, Test ve Canlı olmak üzere çeşitli aşamalarda tutarlı bir akışın kullanılmasını destekleyerek test ve tasarım esnekliğini önemli ölçüde artırır.

Daha fazla bilgi için bkz. Akış Tasar ımcısı Kılavuzu'ndaki StartFlow etkinliği ve Sürüm etiketlerini Akış bölümlerine uygulama.

Webex İletişim Merkezi Akış Tasarımcısı için Akış Şablonları Tanıtımı

Tarih: 9 Ekim 2024

Webex Contact Center Flow Designer, yaygın kullanım durumları için kullanıma hazır akışlar sağlayarak akış oluşturma sürecini kolaylaştırmak üzere tasarlanmış Akış Şablonlarını sunar. Akış Şablonları ile geliştiriciler artık her biri çeşitli kullanım durumlarına ve karmaşıklıklara göre uyarlanmış bir Cisco akışları koleksiyonundan seçim yapabilir. Bu yeni deneyim sayesinde geliştiriciler ayrıca bir şablon seçebilir, birkaç yapılandırma yapabilir ve doğrudan test ve dağıtıma geçebilir. Akış Şablonları öğrenme eğrisini azaltır, tasarım süresini kısaltır ve tasarımdan yürütmeye kadar hızlı ve güvenilir bir yol sunarak geliştiricilerin en iyi uygulamaları uygulamalarına yardımcı olur.

Daha fazla bilgi için Akış Tasar ımcısı kılavuzundaki Akış Şablonları bölümüne bakın.

Webex Yardım Merkezi'nde özel Flow Designer belgelerinin tanıtımı

Tarih: 9 Ekim 2024

Flow Designer belgeleri artık Webex Yard ım Merkezi'ndeki özel bir bölümde mevcuttur. Bu yeni yapı, yöneticilere ve geliştiricilere Webex Contact Center Flow Designer platformu hakkında kapsamlı ve odaklanmış bilgilere kolay erişim sağlar. Belgeleri daha geniş Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndan bağımsız bir makaleye geçirerek, belirli bilgilerin bulunmasında aranabilirliği artırıyoruz. Önemli güncellemeler, Control Hub ve Flow Designer yardım simgelerindeki gözden geçirilmiş bağlantıları içerir ve yeni dokümantasyon konumuna sorunsuz gezinme sağlar.

Daha fazla bilgi için bkz. Ak ış Tasarımcısı kılavuzu.

Business Rules Engine (BRE) güvenilirlik ve ölçeklenebilirlik geliştirmeleri

Tarih: 9 Ekim 2024

Güvenilirlik ve ölçeklenebilirlik için Webex Contact Center'daki Business Rules Engine (BRE) uygulamasını geliştirdik. Bu güncelleştirmeyle, yöneticilerin Veri Eşitleme ve Kural Yönetimi sayfaları için güncellenmiş URL'leri kullanmaları önerilir, böylece kesintisiz veri yüklemeleri ve kural yapılandırmaları sağlanır. Uygulama altyapısını modernize ederek, bu iyileştirme ölçeklenebilirlik gereksinimlerini ele alarak akış geliştiricileri ve yöneticileri için sağlam ve güvenilir bir çözüm sunar.

Geçiş tamamen perde arkasındadır, akışlarda veya veri geçişlerinde herhangi bir değişiklik gerektirmez ve gelişmiş performans ve güvenilirlikle kesintisiz operasyonlar sağlar. Yöneticiler yer imlerini yeni URL'lere güncellemelidir. Eski URL'ler, gelecekteki kullanımdan kaldırılana kadar işlevsel kalacaktır.

Daha fazla bilgi için bkz. Webex Contact Center İş Kuralları Altyapısı Kılavuzu.

Gelişmiş Kuyruk Bilgileri etkinliğinden beceri gevşetme girişi kaldırıldı

Tarih: 9 Ekim 2024

Gelişmiş Kuyruk Bilgileri etkinliğindeki Beceri Gevşetme giriş bölümü, etkinlikte dikkate alınmadığı için herhangi bir amaca hizmet etmediği için kaldırılır.. Bu değişikliğin, Beceri Gevşetme giriş parametresinin önceden yapılandırılmış olduğu mevcut akışların hiçbirini etkilemediğini lütfen unutmayın. Daha fazla bilgi için bkz. Gelişmiş Kuyruk Bilgileri.

Common Edge hizmetlerine yükseltmek için basitleştirilmiş süreç

Tarih: 7 Ekim 2024

Bir müşteri kuruluşunun VPOP telefon entegrasyonundan Webex Common Edge hizmetlerine dönüştürülmesini talep etmek için yeni ve kolaylaştırılmış bir süreci sunmaktan mutluluk duyuyoruz. Yeni işlem, mevcut telefon entegrasyonunuzun doğrulanmasını gerçekleştirir ve ardından telefon entegrasyonunu Common Edge'e yükseltir. İşlem, giriş noktalarının ortak kenara otomatik olarak yeniden eşlenmesi de dahil olmak üzere çoğu müşteri için birkaç dakika içinde tamamlanabilir.

Common Edge hizmetleri, SIP trunklarının kendi kendine sağlanması, buluta bağlı PSTN, Cisco arama planı entegrasyonu dahil olmak üzere eski VPOP telefon entegrasyonuna göre birçok avantaj sağlar ve birden fazla bağlantı türünün karıştırılmasını destekler.

Kuruluşunuzu Common Edge telefon entegrasyonuna yükseltmek isterseniz lütfen Cisco Destek Ekibi ile iletişime geçin.

Bölgesel medya desteği Birleşik Arap Emirlikleri (BAE) bölgesine genişletildi

Tarih: 1 Ekim 2024

Webex İletişim Merkezi, Bölgesel Medya desteğini Birleşik Arap Emirlikleri'ne (BAE) genişletti. Bu, yöneticilerin BAE'yi sesli medya işleme için coğrafi bölge olarak seçmelerine olanak tanır. Medya işlemeyi yerelleştirerek, Webex Contact Center, gecikmeyi azaltarak hem müşteriler hem de temsilciler için ses kalitesini önemli ölçüde iyileştirmeyi amaçlamaktadır.

BAE'ye genişleme, Webex'in yerel medya desteği sağladığı bölge sayısını artırıyor. Bölge listesi ve genişletilmiş destek hakkında daha fazla bilgi için bu makaledeki tabloya bakın.

Tüm Multimedya Profillerinde dış aramaya izin ver

Tarih: 1 Ekim 2024

Bu özellik, temsilcilerin dijital kişileri işlemek ve aynı anda manuel giden aramalar yapmak arasında çoklu görev yapmasını sağlar. Temsilciler dijital bir kanal üzerinden iletişim kurduklarında, yine de gerekirse bir telefon numarasını manuel olarak arama yeteneğine sahip olmalıdırlar. Bu yetenek, bir temsilcinin dijital etkileşimleri yönetirken bir meslektaşıyla iletişim kurması veya müşteriye telefonla ulaşması gereken durumlar için gereklidir.

Daha fazla bilgi için bkz. Multimedya Profillerini Yönetme.

Aracı Becerileri tabanlı filtreleme

Tarih: 30 Eylül 2024

Analyzer'daki bu özellik sayesinde, temsilci becerilerine göre mevcut veya yeni özel raporları filtreleyebilirsiniz. Bu, müşteri etkileşimleri için personel ve sıra yönetimini iyileştirmek için temsilcilerin gerçek zamanlı tanımlanmasına olanak tanır.

Daha fazla bilgi için Cisco Kullanıcı Kılavuzu'nun 'Kontrol Paneli filtreleri' ve 'Tasarım Panoları' bölümlerine bakın. Webex Contact Center Analyzer

Kuyruk Görev düğümü içindeki Dinamik Kuyruklar desteği Webex Connect

Tarih: 30 Eylül 2024

Dijital kanallar üzerinde çalışan iletişim merkezi akışı geliştiricileri artık kuyruğu Kuyruk Görevi düğümü içinde dinamik bir değişken olarak yapılandırabilirWebex Connect.. Bu geliştirme, geliştiricilerin etkileşimleri farklı kuyruklara yönlendirmek için birden çok Kuyruk Görevi düğümü yerine dinamik kuyruk değişkenine sahip tek bir düğüm kullanmasına olanak tanır.

Daha fazla bilgi için bkz. Sıra görevi.

Geçmiş e-posta bağlamlarını geliştirme

Tarih: 27 Eylül 2024

E-posta kanalında çalışan temsilciler artık e-posta görevlerini ele alırken daha iyi bir bağlamsal geçmişe sahip olacak. Bu geliştirmenin bir parçası olarak,

• Bir temsilci bir e-postayı yanıtladığında veya ilettiğinde, besteci alıntılanan yanıtı yükler ve aracıların herhangi bir standart e-posta istemcisinde olduğu gibi içeriği düzenlemesine izin verir.
• Her yanıt veya iletme, gerçekleştirilen eyleme bağlı olarak ileti düzeyinde bir konu öneki (RE: veya FW:) olacaktır.
• Buna ek olarak, bu özelliği desteklemek için bir e-postanın maksimum karakter sınırını 25.000'den 500.000 karaktere (geçmiş e-postalar ve mevcut yanıtların bir kombinasyonu) artırdık.

Daha fazla bilgi için bkz. E-posta konuşmalarını yönetme.

Aktif konuşmalar olsun veya olmasın dijital kanal varlıklarını silme yeteneği

Tarih: 27 Eylül 2024

Yöneticiler artık dijital kanal varlıklarını kendilerine Webex Connect karşı oluşturulan aktif veya kapalı görüşmelerle silebilir. Ancak, varlığı sildikten sonra, eski giriş noktasını manuel olarak temizlemeniz gerekir.

ServiceNow'un Xanadu Sürümü için Webex İletişim Merkezi CRM Bağlayıcısı

Tarih: 24 Eylül 2024

ServiceNow'un Xanadu Sürümü için Webex Contact Center CRM Connector ile iletişim merkezi operasyonlarınızı geliştirin. Webex İletişim Merkezi verilerinizi ServiceNow'a kolayca entegre ederek temsilcilerinize müşteri etkileşimlerinin birleşik bir görünümünü sağlayın. Süreçleri basitleştirin, verimliliği artırın ve olağanüstü müşteri hizmetleri sunun.

Daha fazla bilgi için Webex İletişim Merkezi'ni ServiceNow ile En tegrasyon makalesine bakın.

Müşteri Yolculuğu Veri Hizmeti (CJDS) API'leri ve Müşteri Yolculuğu Widget'ı (Sürüm 10)

Tarih: 20 Eylül 2024

Tüm müşterilerimiz için CJDS API'leri için Genel Kullanılabilirliği ve Müşteri Yolculuğu Widget'ı (sürüm 10) duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Bu güçlü araçlar, müşteri yolculuğu yönetimi yeteneklerinizi bir sonraki seviyeye yükseltmek için tasarlanmıştır.

CJDS nedir?

CJDS, kuruluşlara verileri eyleme geçirilebilir içgörülere dönüştürme ve tüm etkileşim noktalarında müşteri deneyimlerini geliştiren yenilikçi bir platformdur. CJDS API'leri ile şunları yapabilirsiniz:

• Dinleyin: Çeşitli veri akışlarını yakalamak ve analiz etmek için herhangi bir veri kaynağı veya üçüncü taraf uygulamalarla sorunsuz bir şekilde entegre edin.

• Tanımlama: Temel eğilim faktörlerini belirleyip yakalayarak dinamik müşteri profilleri oluşturun.

• Analiz: Toplanan tüm müşteri verilerinden anlamlı içgörüler elde etmek için toplama tekniklerini kullanın.

• Eylem: Webex İletişim Merkezi iş akışlarını dinamik olarak ayarlamak ve müşteri deneyimlerini ayrıntılı düzeyde kişiselleştirmek için bu içgörüleri uygulayın. Ek olarak, kural tabanlı mekanizmamız kullanılarak gerçek zamanlı eylemler de tetiklenebilir.

Müşteri Yolculuğu Widget'ı (Sürüm 10) nedir?

API'lerle birlikte, temsilcilerinize her müşterinin yolculuğunun kapsamlı bir görünümünü sağlayan çığır açan bir araç olan Müşteri Yolculuğu widget'ını da sunuyoruz. Bu widget, temsilcilerinizi, her müşterinin geçmişinin derinlemesine anlaşılmasıyla desteklenen kişiselleştirilmiş, verimli ve bilinçli müşteri hizmetleri sunmak için ihtiyaç duydukları içgörülerle donatır.

CJDS API'leri ve Müşteri Yolculuğu Widget'ı Kullanmaya Başlayın (sürüm 10)

Bu özellikler ve nasıl başlayacağınız hakkında daha fazla bilgi için aşağıdaki kaynaklara bakın:

• CJDS'ye Genel Bakış Vidcast

• Müşteri Yolculuğu Widget'ına Genel Bakış

• Yolculuk - Girişler Başladı

• Yolculuk - API dokümantasyonu

• API Derin Dalış Web Semineri

• Yolculuk widget'ını temsilci masaüstünüze nasıl entegre edebilirsiniz?

• Kullanım Örneği Vidcast (Kişiselleştirilmiş Müşteri Deneyimi)

• Kullanım Örneği Vidcast (Dijital Kanallar ve Web Sayfası Kullanım Örneği)

• API Örnekleri için GitHub Bağlantısı

Danışma oturumu kayıtlarını Supervisor Masaüstünde görüntüleme

Tarih: 20 Eylül 2024

Bu özellik sayesinde, temsilciye danışma, kuyruğa danışma, arama numarasına danışma ve giriş noktasına danışma dahil olmak üzere danışma çağrı oturumlarının kayıtlarına erişebilirsiniz. Danışma oturumu kayıtları, Supervisor Masaüstü'ndeki ana arama kaydında ayrı bir oynatma seçeneğine sahiptir. Bu, denetçilerin danışma çağrısı oturumlarının ayrıntılarını gözden geçirmesine ve analiz etmesine ve eğitim, koçluk ve verimlilik iyileştirmeleri için alanları belirlemesine olanak tanır.

Daha fazla bilgi için Temsilcilerinizi ve ekiplerinizi denetleme makalesine bakın.

Konu Analizi

Tarih: 13 Eylül 2024

30'dan fazla müşteriyle başarılı bir beta aşamasının ardından Topic Analytics'in genel kullanılabilirliğini duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Büyük dil modelleri (LLM'ler) tarafından desteklenen bu yapay zeka özelliği artık Flex 3'teki tüm müşteriler tarafından erişilebilir. Konu Analitiği ile şunları yapabilirsiniz:

1. Son müşterilerinizin iletişim merkezini aramalarının başlıca nedenlerini belirleyin.
2. Etkileşimleri belirli konulara göre filtreleyin.

3. Transkriptler, arama kayıtları ve iletişim bilgileri dahil olmak üzere ayrıntılı etkileşim bilgilerine erişin.

   Daha fazla bilgi için, buraya bakın.

Mevcut Kullanım Kartı - Control Hub'ın İletişim Merkezi Açılış Sayfasında Temsilci ve IVR

Tarih: 4 Eylül 2024

Control Hub'ın İletişim Merkezi Açılış Sayfasındaki yeni geliştirilmiş Lisans Güncel Kullanım Kartının artık tüm Webex Contact Center veri merkezi bölgelerinde kullanılabildiğini duyurmaktan heyecan duyuyoruz: ANZ, CA, AB, JP, İngiltere, SG ve ABD.

Bu gelişmiş kart, Yöneticilerin ve İletişim Merkezi Açılış Sayfasına erişimi olan kullanıcıların, geçerli faturalandırma döngüsü boyunca abonelikleri dahilinde Premium ve Standart Agent Lisanslarının yanı sıra IVR lisanslarının kullanımını görüntülemelerini sağlar. Kart, geçerli faturalandırma döngüsü, satın alınan lisans sayısı ve kullanımın izin verilen miktarın üzerinde veya altında olup olmadığı gibi önemli bilgileri görüntüler.

Ek olarak, Agent ve IVR kullanım kartları, mevcut ve önceki faturalandırma döngülerinden günlük kullanım verilerini görüntülemeyi ve indirmeyi kolaylaştıran Günlük Ayrıntı mutabakat görünümüne erişim sağlar.

Yedi Webex İletişim Merkezi bölgesinin tümünde kullanım verilerine ve faturalandırma eşitliğine ulaştığımızı duyurmaktan mutluluk duyuyoruz.

Size kapsamlı ve şeffaf kullanım bilgileri sağlamak için hizmetlerimizi geliştirirken sürekli desteğiniz için teşekkür ederiz..

Sıralama Kuyrukları

Tarih: 2 Eylül 2024

Webex Contact Center, her ekip için kuyrukları sıralama yeteneği sağlar. Kuyruk sıralama özelliği, yöneticilerin ve denetçilerin kuyrukları sıralamasına olanak tanır, böylece kuyruklardaki kişiler temsilcilere sıralı sırayla sunulur. Örneğin, TeaMa'nın Faturalandırma ve Satış kuyruklarından çağrı alabildiğini varsayalım. Faturalandırma kuyruğuna daha yüksek bir sıra atamak için sıra sıralamasını kullanabilirsiniz, böylece çağrılar kuyruklara geldiğinde, Faturalandırmadan gelen aramalar Satışlardan önce TeamA'ya yönlendirilir.

Yalnızca bazı kuyruklara bir sıra atarsanız, bu kuyruklardaki çağrılar, önceliği belirtilmeyen kuyruklardaki çağrılara göre öncelikli olur.

Daha fazla bilgi için bkz. Sıralama kuyrukları.

Ekip Performans Ayrıntılarında Temsilci Etkileşim Süresi

Tarih: 27 Ağustos 2024

Yönetici Masaüstü'ndeki Ekip Performansı Ayrıntıları tablosundaki yeni Etkileşim Süresi sütununu kullanarak temsilcilerinizin müşterilerle ne kadar zaman harcadıklarını takip edebilirsiniz. Bu, aracıların özetleme hariç tüm durumlarda harcadığı zamanı gösterir.

Etkileşim Süresi sütununu izleyerek, bir temsilcinin müşterilerle çok fazla zaman geçirip geçirmediğini hızlı bir şekilde görebilirsiniz. Bu özellikle ekstra yardıma ihtiyaç duyabilecek yeni ajanlar için yararlıdır. Bir temsilcinin bir müşteriyi nasıl ele aldığının tam bir görünümünü elde edeceksiniz; bu, çağrı ortasında izleme hakkında karar vermek için çok önemlidir. Bu, temsilcilerin verimli olmasını ve gerektiğinde yardım almasını, üretkenliği yüksek tutmasını ve ekibinizi etkili bir şekilde desteklemesini sağlar.

Etkileşim Süresi, danışıldıkları andan itibaren hem birincil hem de danışılan/konferans verilen temsilciler için gösterilir. Bu size sağlanan desteğin tam bir görünümünü sunarak katkıda bulunan tüm temsilcilerin müşteri deneyiminde hesaba katılmasını sağlar.

Daha fazla bilgi için Temsilcilerinizi ve ekipler inizi denetleme makalesindeki Takım Performansı Ayrıntıları bölümüne bakın.

Otomatik Sağlama ve Kullanıcı Senkronizasyonu için Webex Connect

Tarih: 31 Temmuz 2024

• Webex ConnectWebex İletişim Merkezi ile aynı anda otomatik olarak sağlanacaktır. Yöneticilerin artık provizyon başlatmak için Control Hub'ın dijital bölümüne gitmeleri gerekmeyecek. Webex ConnectURL, yeni ve mevcut Webex Contact Center kiracıları için kontrol hub'ında gösterilecektir. Bu, yöneticilerin URL'yi yer imlerine eklemek zorunda kalmadan tüm kiracıları arasında bağlantı kurmak için kolayca gezinmelerine olanak tanır.

• Tüm iş ortağı yöneticileri ve oluşturulan ilk müşteri yöneticisi, ayrı bir kullanıcı girişi oluşturmaya gerek kalmadan hemen yapılandırmaya başlamak için connect"e gidebilir.. Bu kişilere yönelik kullanıcı yönetimi Contact Center ve Connect arasında senkronize edilir.

• İlk yöneticinin ötesinde oluşturulan herhangi bir müşteri yöneticisinin önce Control Hub'a ve ardından Bağlan'a eklenmesi gerekir. Webex İletişim Merkezi ve Webex Connect ekibi, bu yöneticileri gelecekteki bir sürümde senkronize etmek için çalışıyor.

Daha fazla bilgi için, buraya bakın.

Dijital Kanallar için Dialogflow CX Entegrasyonu

Tarih: 29 Temmuz 2024

Google Dialogflow CX Entegrasyonu artık dijital kanallar için Webex Contact Center'da genel olarak kullanılabilir.

Dialogflow CX, Dialogflow ES'nin gelişmiş bir sürümüdür. Dialogflow ES daha basit chatbot uygulamaları için uygun olsa da, Dialog flow CX, özellikle kurumsal düzeyde bağlamlarda karmaşık, çok dönüşlü konuşma deneyimleri için uyarlanmıştır.

Dialogflow CX entegrasyonu şu anda arka uç ekibi aracılığıyla istek üzerine mevcuttur. Erişim ve destekleyici materyal talep etmek için lütfen Müşteri Başarı Yöneticinize ulaşın.

Cisco Metinden Konuşmaya (TTS)

Tarih: 26 Temmuz 2024

Yeni Nesil medya platformumuzda tüm Flex 3 abonelik tabanlı müşteriler için Cisco TTS (Text-to-Speech) adlı yeni bir özelliğin geldiğini duyurmaktan heyecan duyuyoruz. TTS ile kullanıcılar, yepyeni bir kolaylık ve erişilebilirlik düzeyinin kilidini açarak kullanıma hazır metinden konuşma yeteneklerinin keyfini çıkarabilir. Bu özellik sayesinde müşteriler statik veya dinamik metin (içerik) kullanabilir, sentezleyebilir ve Neural TTS gibi yüksek kaliteli seslerle son kullanıcı deneyimini geliştiren konuşma içeriği alabilir.

Daha fazla bilgi için bkz. Webex İletişim Merkezi'nde Metinden Konuşmaya (TTS).

Flow Designer'da GoTo ve Çalışma Saatleri için Dinamik Değişken Desteği

Tarih: 24 Temmuz 2024

Webex İletişim Merkezi Akış Tasarımcısı artık GoTo ve Çalışma Saatleri etkinlikleri için dinamik değişkenlerin kullanımını desteklemektedir. Bu iyileştirme, akış geliştiricilerinin bu faaliyetlerin davranışını değişkenler aracılığıyla belirlemesine olanak tanıyarak akışların daha etkili bir şekilde yeniden kullanılmasına olanak tanır. Bu özelliğin birincil avantajı, geliştiricilerin bu etkinliklerle tek bir akış oluşturabilmeleri ve değişken destek yardımı ile çalışma zamanında işlevlerini dinamik olarak değiştirebilmeleridir. Ek olarak, GoTo Etkinliği, gelişmiş hata işleme yetenekleri sunmak için geliştirilmiştir.

Daha fazla bilgi için bkz. Webex İletişim Merkezi Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'nun Akış Denetimindeki Etkinlikler bölümündeki GoTo ve Çalışma Saatleri etkinlikleri.

HTTP (lar) gecikmeleri için Flow Designer'da Etkinlik Bekleme Sesi Tanıtımı

Tarih: 27 Haziran 2024

Flow Designer artık HTTP istekleri gibi tamamlanmayı bekleyen etkinlikler için kesintiye uğrayabilir ve kısmi ses çalmayı destekliyor. Bu özellik, istek işleme veya gecikmeler sırasında sesli geri bildirim sağlayarak müşteri deneyimini geliştirir. Tasarımcılar bu ayarı akış düzeyinde global olarak uygulayabilir ve akış içindeki tüm HTTP etkinliklerini ve alt akışları otomatik olarak etkiler. Alt akışlar, bu etkinlik bekleme ayarını çağıran akıştan devralır ve tüm seviyelerde tutarlı ses geri bildirimi sağlar.

Daha fazla bilgi için bkz. Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'nun HTTP İstek bölümündeki Etkinlikler Bekleme Ayarları.

Müşteri Yolculuğu Veri Hizmetleri ile sizi güçlendirmek

Tarih: 25 Haziran 2024

Bu özellik şu anda ABD bölgesi için Sınırlı Kullanılabilirlik (LA) içindedir. EMEA bölgesine de yayılmıştır.

Müşteri Yolculuğu Veri hizmeti (CJDS), kuruluşları Veriden İçgörülere ve Eyleme geçmeleri için güçlendiren yeni nesil bir müşteri yolculuğu yönetimi hizmetidir. CJDS, işletmelerin herhangi bir kanal/uygulamada müşteri yolculuklarını yakalamasına, içgörüleri belirlemesine ve mükemmel bir müşteri deneyimi sağlamak için gerçek zamanlı eylemler yapmasına olanak tanır.

CJDS ile müşteriler, müşteri yolculuğunun temel yönlerine odaklanan API'lerimize erişebilir.

• Dinleyin: Farklı veri kaynaklarını dinlemek için herhangi bir veri kaynağı veya üçüncü taraf uygulamalarla entegre edin.
• Tanımlama: Eğilim faktörlerini yakalayan dinamik bir müşteri profili oluşturun.
• Analiz: Toplanan tüm müşteri verilerine farklı toplama teknikleri uygulayın.
• Eylem: Webex Contact Center Flow Control içindeki akışı dinamik olarak değiştirmek ve müşteri deneyimini ayrıntılı düzeyde kişiselleştirmek için CJDS içindeki veri/öngörüleri kullanın. Bu içgörüler, yolculuk widget'ı Agent Desktop aracılığıyla müşteriye dönük ekipler tarafından gerçek zamanlı olarak görülebilir.

Daha fazla bilgi için, buraya bakın.

Yeni Müşteri Yolculuğu Widget'ı (sürüm 10)

Tarih: 25 Haziran 2024

Bu özellik şu anda ABD bölgesi için Sınırlı Kullanılabilirlik (LA) içindedir. EMEA bölgesine de yayılmıştır.

Ekibinizin müşterilerle etkileşim kurma biçiminde devrim yaratmak için tasarlanmış bir araç olan Müşteri Yolculuğu widget'ını kullanıma sunuyoruz. Bu sadece veri değil; her müşterinin dünyasına açılan ve markanızla attıkları her adımı size gösteren bir pencere. Temsilcileriniz yakında sadece verimli değil, aynı zamanda kişisel ve müşterinin geçmişini tam olarak anlayarak bilgilendirilmiş bir hizmet sunabilecekler.

Widget'ı etkinleştirme ve özelleştirme hakkında ayrıntılı talimatlar için, lütfen burada verilen talimatlara bakın. Widget'ı bir aracının bakış açısından anlamakla ilgileniyorsanız, kapsamlı belgeleri burada bulabilirsiniz.

Nasıl kullanılır? Vidcast için buraya tıklayın.

Webex İletişim Merkezi için AWS Direct Connect

Tarih: 18 Haziran 2024

AWS Direct Connect, Webex Contact Center dahil olmak üzere AWS'ye bağlanmak için internet kullanmaya alternatif sağlayan bir ağ hizmetidir. AWS Direct Connect'i kullanarak, daha önce internet üzerinden taşınmış olan veriler, tesisleriniz ve AWS arasındaki özel ağ bağlantısı aracılığıyla iletilir.

Birçok durumda, özel ağ bağlantıları maliyetleri düşürebilir, bant genişliğini artırabilir ve internet tabanlı bağlantılardan daha tutarlı bir ağ deneyimi sağlayabilir.

Webex Contact Center yalnızca AWS genel VIF'lerini destekler ve özel VIF'lerle uyumlu değildir. Genel VIF'ler AWS ağındaki bağlantıyı sonlandırır. Buradan, Webex İletişim Merkezi uç noktalarına giden trafik AWS ağı üzerinden yönlendirilir.

Daha fazla bilgi için bkz. Webex İletişim Merkezi'nde AWS Direct Connect.

Fiyatlandırma

AWS Direct Connect, Amazon'dan temin edilebilen bir bulut ağı hizmetidir. Fiyatlandırmay la ilgili bilgi için bkz. AWS Direct Connect Fiyatlandırması.

Etkileşimli Sesli Yanıt Kontrol Merkezi Anket Raporlama Geliştirme

Tarih: 14 Haziran 2024

wxCC'nin Control Hub'daki anket raporlamasının artık her anket sorusu için aracılar, kuyruklar, siteler ve daha fazlası hakkında ayrıntılı bilgi sunduğunu duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Bu iyileştirme, anket sonuçlarının dilimlenmesini ve parçalanmasını basitleştirerek verilerden içgörü alma sürecinizi hızlandıracaktır. Daha fazla bilgi için buraya bakın.

İşletmeler için Apple Mesajlarını Destekleme (AMB)

Tarih: 5 Haziran 2024

Webex Contact Center, Apple Messages for Business (AMB) ile entegre ederek müşteri katılımını artıracak ve markaların müşterilerle doğrudan Apple'ın ekosistemi aracılığıyla bağlantı kurmasını sağlayacak. Bu entegrasyon, müşteri deneyimlerini yükseltmeyi hedefleyen markalar için mükemmel olan liste seçiciler, zaman seçiciler, formlar ve hızlı yanıtlar gibi çeşitli zengin etkileşimli mesajlaşma seçenekleri sunacaktır.

Bu özelliklerle yöneticiler, Flow Builder'ı kullanarak otomatik müşteri yolculuklarını kurma ve dağıtma yeten Webex Connect eğine sahip olacaklar. Ek olarak, konuşmaları gerektiğinde İletişim Merkezi'ndeki canlı bir temsilciye sorunsuz bir şekilde aktarmak için bir yükseltme yolu yapılandırabilirler.

Bu kanalın tüm özelliklerini ve markanıza nasıl fayda sağlayabileceğini keşfetmek için, daha fazla ayr ıntı için buraya tıklayın.

Başlangıç olarak, Webex İletişim Merkezi, Apple tarafından BOTS ve İletişim Merkezi için öngörülen gerekli özellikleri destekleyecektir.

Daha fazla bilgi için bkz. Webex İletişim Merkezi'nde dijital kanallar ayarlama ve Webex İletişim Merke zi'nde dijital kanallar için desteklenen ek türleri.

ve Engage için Sağlama ve Abonelik Bas Webex Connect itleştirme

Tarih: 31 Mayıs 2024

• Geliştirilmiş API uygulaması ve Engage provizyonu sayesinde hataların Webex Connect ve sağlama süresinin azaltılması.

• Webex Connectve Engage kiracı URL'leri, hızlı erişim için Control Hub'ın hem hızlı bağlantılar bölümünde hem de dijital kanallar bölümünde görüntülenir. Bağlantı URL'leri yalnızca yeni oluşturulan kiracılarda gösterilir.

• Webex ConnectAbonelik kimliği, sorunsuz faturalandırma için en son Webex İletişim Merkezi aboneliğiyle eşleşecek şekilde güncellenir.

Bir kişi alındıktan sonra Kullanılabilir En Uzun Temsilci durumunu sıfırla

Tarih: 30 Mayıs 2024

Webex İletişim Merkezi, kişiyi En Uzun Kullanılabilir Aracı durumuna (LAA Yönlendirme) göre gönderir. Bir temsilciye bir kişi atandığında, en uzun Kullanılabilir Aracı durumu, bir aracının tüm kanalları için sıfırlanır. Aracı fazlası senaryosunda, kuyruğa alınan herhangi bir ortam türündeki bir sonraki kişi, bir sonraki en uzun kullanılabilir aracıya atanır.

Bu, kişileri bir sonraki temsilciye atamadan önce kanal kapasitesini doldurmak için kullandığımız kişileri atamanın önceki yolundan değiştirildi.

Daha fazla bilgi için bkz. Kullan ılabilir en uzun temsilci (LAA).

Dijital İletişim Kapat Etkinliği için özel olay işleme

Tarih: 21 Mayıs 2024

Dijital kanallar için bu iyileştirme, sisteme ajan ucundaki bir teması kapatmamasını ve temizlememesini gösteren bir mekanizma sağlar. Bu, otomatik mesajların istemci posta aracısına gönderilmesi gereken ancak kişi kapatılmadan önce gönderilmesi gereken durumlarda gereklidir.

Akış geliştiricisi tarafından sağlanan özel akış, görevi kapatma sorumluluğunu üstlenir.

WebRTC'yi Agent Desktop kullanmak için Durum Göstergesi

Tarih: 16 Mayıs 2024

Webex Contact Center ile WebRTC entegrasyonunun bir parçası olarakAgent Desktop, yeni bir durum göstergesi tanıtıldı. Bir temsilci tarayıcı kullanarak oturum açtığında, durum göstergesi ses kanalının durumunu yukarı, aşağı veya bağlantı durumunda gösterir.

Webex CallingAracı Desteği - vPOP PSTN Desteği ile - wxC Agent desteğine gelen vPOP Çağrısı (karışık mod dağıtımı)

Tarih: 16 Mayıs 2024

Webex Contact Center, Voice POP ve Webex Contact Center PSTN ile Webex Calling tabanlı temsilcileri destekler. Kuruluşunuz Voice POP veya Webex Contact Center PSTN kullanacak şekilde yapılandırılmışsa, Webex Contact Center artık aramaların tabanlı temsilcilere yönlendirilmesini de destekler. Webex Calling

Bu özelliği kullanmak için kuruluşunuzun bir Webex Calling aboneliği olmalı ve temsilcilerinizin aynı kuruluş içinde Webex aramalarına kayıtlı bir telefon veya Webex uygulaması kullanıyor olması gerekir. Webex İletişim Merkezi, temsilci numarası veya uzantı bir ağ içi numara veya uzantı olduğunda, tüm temsilci çağrılarını Webex aramalarına Webex Calling yönlendirir. Temsilci numarası veya uzantı bir ağ içi numara veya uzant Webex Calling ı değilse, çağrı VPOP/wxCC PSTN kanalı/hizmetine geri yönlendirilir.

Daha fazla bilgi için bkz. Webex İletişim Merkezi için ses kanalı ayar lama.

Durumun Webex İletişim Merkezi Webex Calling durumu ile senkronizasyonu

Tarih: 16 Mayıs 2024

Bu özellik, Yöneticilerin temsilcilerin durumlarının Webex İletişim Merkezi arasında senkroniz Webex Calling asyonunu yapılandırmasına olanak tanır. Bu, temsilcilerin iletişim merkezi olmayan faaliyetlerde bulunduklarında kendilerini kullanılamaz olarak ayarlayarak her iki uygulamada da durumlarını yönetme ihtiyacını ortadan kaldırır. Bu da 'RONA' (Yanıt Yok Yönlendirme) şansını azaltır, arayan için daha iyi bir deneyim sağlar ve yönlendirme verimliliğini artırır.

Daha fazla bilgi için bkz. Masaüstü profillerini yönetme ve Webex Contact Center Masaüstünde Webex Uygulamasını kullanma.

Flow Designer'da Köprü Transferi

Tarih: 16 Mayıs 2024

Cisco'nun Flow Designer için yeni özelliği Bridged Transfer olarak adlandırılıyor. Köprülü aktarım, bir akış mimarının akış oluşturucu içindeki üçüncü taraf bir hedefe yönetilen bir aktarım eklemesine olanak tanıyan yeni bir ak ış etkinliğidir. Bu etkinlik için tipik kullanım durumu, bir çağrıyı üçüncü taraf bir IVR hizmetine genişletmektir.

Köprülü Aktarım, bir çağrıyı statik bir numaraya dayalı olarak aktarabilir veya bir akış değişkeninin değerini kullanabilir. Ayrıca, üçüncü taraf aramayı yanıtlamazsa bir zaman aşımı sağlar. Ak tarım başarıyla tamamlandığında (üçüncü taraf telefonu kapattığında), Webex İletişim Merkezi'nde akış devam eder. Aktarım 'meşgul' veya 'kullanılamıyor' gibi nedenlerle başarısız olursa, etkinlik başarısızlıkla birlikte bir sonuç değişkeni sağlar.

Köprülü Transfer, bir akışın yeteneklerini geliştirerek mevcut Kör Transfer etkinliğini tamamlar.

Daha fazla bilgi için Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Köprülü Aktarım bölümüne bakın.

WebRTC Kullanıcıları için Gelişmiş E911 Desteği

Tarih: 16 Mayıs 2024

WebRTC desteğinin entegrasyonu ile yöneticiler, ABD ve Kanada federal düzenlemelerine uyumu sağlayarak Redsky Emergency çözümünü kullanabilir. Bu özellik, güçlü iletişim merkezi çözümümüzle sorunsuz bir şekilde entegre olarak acil çağrılar için kesin konum bilgileri sağlamanıza olanak tanır.

Daha fazla bilgi için, bkz. Yöne ticiler için Webex İletişim Merkezi'nde Acil Çağrı Sağlama .

Webex İletişim Merkezi için WebRTC desteği

Tarih: 16 Mayıs 2024

Webex Contact Center, Yeni Nesil Medya Platformu'nu (RTMS) Agent Desktop kullanmak için WebRTC (Web Gerçek Zamanlı İletişim) desteğini sunuyor.

Bu özellik sayesinde, aracılar harici telefon veya uzantı numarası olmayan bir kulaklıkla kullanabilir. Agent Desktop Agent Desktopbekletme, alma, aktarma ve konferans gibi tüm mevcut ses işlevlerini destekler. Yalnızca tarayıcı kullanımı kolaylaştırmak için sessiz alma, otomatik cevap ve arama tuşu Agent Desktop gibi özellikler eklenir. Ayrıca, bir temsilci tarayıcı kullanarak oturum açtığında, yeni bir WebRTC durum göstergesi ses hizmetinin açık, kapalı mı yoksa bağlantı durumunda mı olduğunu gösterir.

Bu, müşterilere temsilcileri dağıtma konusunda daha fazla özgürlük ve esneklik sağlar, maliyetleri en aza indirir ve yeni bir iletişim merkezini dağıtmak veya genişletmek için işe alım sürelerini azaltır.

Daha fazla bilgi için, bkz. Oturum aç Agent Desktop.

Yenileme aralıkları ve Yüksek Kardinalite alanları

Tarih: 14 Mayıs 2024

Özel rapor oluşturma sırasında, satır segmentleri ve/veya sütun segmentleri olarak Aracı Oturum Kimliği ve/veya İletişim Oturum Kimliği gibi yüksek kardinalite alanlarının seçilmesi, ek bilgiler içeren bir UI istemini tetikler. Bu açılır pencere, optimum raporlama deneyimi için bu iki yüksek kardinalite alanına uygun filtrelerin uygulanması gerektiğini belirtir.

Gerçek Zamanlı Raporlar, daha iyi optimizasyon ve sorunsuz bir deneyim için 5 saniye ve üzeri yenileme aralıklarını destekler. Yenileme aralıkları 5 saniyeden daha kısa olan mevcut raporlar, yeni yenileme aralığı olarak varsayılan olarak 5 saniyedir ve 5 saniyeden daha uzun kullanılabilir değerlere değiştirilebilir. Yeni raporlar varsayılan olarak yenileme aralığı olarak 5 saniyedir ve 5 saniyeden daha uzun diğer kullanılabilir değerlere değiştirilebilir. Raporlama performansını iyileştirmek için herhangi bir rapor için 5 saniyeden daha kısa yenileme aralıkları kullanılamaz. Daha fazla bilgi için bkz. Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu.

Süpervizör Masaüstü için Agent Desktop devam eden erişilebilirlik yükseltmeleri

Tarih: 10 Mayıs 2024

Odak noktamız, tüm temsilciler ve denetçiler için kullanıcı deneyimini geliştirmek, sorunsuz gezinme ve etkileşimi kolaylaştırmak olmuştur. Ekran okuyucu davranışını iyileştiriyor, sekme sırasını optimize ediyor ve öğelerin renk kontrastını geliştiriyoruz. Bu sürekli iyileştirmeler, tüm yeteneklere sahip temsilcilerin platformla sorunsuz bir şekilde etkileşim kurmasını sağlayarak olağanüstü müşteri hizmetleri deneyimleri sunmalarını sağlar. Bu yükseltmelerle, denetçiler operasyonları verimli bir şekilde denetleyebilir ve ekiplerini kolaylıkla izleyebilir ve daha kapsayıcı bir çalışma ortamı teşvik edebilir.

Temsilcilerin durumunu Webex İletişim Merkezi ve Microsoft Teams arasında senkronize edin

Tarih: 10 Mayıs 2024

İki yönlü varlık senkronizasyonu özelliği ile daha sorunsuz bir iletişim iş akışı yapılandırabilirsiniz. Bu yeni güncelleştirme, temsilcilerinizin durumunu Microsoft Teams ve Webex Contact Center arasında senkronize etmenizi sağlar. Bu, bağlam değiştirme ve manuel durum güncellemelerine olan ihtiyacı azaltır, böylece 'RONA' (Yanıt Yok Yönlendirme) en aza indirir. Daha fazla bilgi için bkz. Webex İletişim Merkezi'ni Microsoft Teams ile tümleştirme.

Flow Designer kullanılabilirlik geliştirmeleri

Tarih: 9 Mayıs 2024

Flow Designer artık akış geliştirici deneyimini iyileştiren ve orkestrasyon iş akışlarını tasarlarken verimliliği en üst düzeye çıkaran çeşitli kullanılabilirlik geliştirmelerine sahiptir:

• Kavisli bağlantılar artık varsayılan olarak, hata yolları vurgulanır ve bağlantılar arasında kolayca ayrım yapmak için genişletilmiş bir renk paleti eşlik eder.
• Akışları bir GoTo etkinliğinde bağlarken önizleyin. Bu akışlara artık köprüler aracılığıyla erişilebilir ve hedef olarak seçildiğinde önizlenebilir. Daha fazla bilgi için Akış Tasarımcısı kılavuzundaki Go To Etkinliği bölümüne bakın.

• Geliştirilmiş yüzde tahsis etkinliği artık geliştiricilerin artık ihtiyaç duyulmayan çıkış yolları için %0 tahsislerini destekleyerek mevcut tahsisleri kolayca devre dışı bırakmasına olanak tanır. Daha fazla bilgi için, Akış Tasarımcısı kılavuz undaki Yüzde Tahsisi bölümüne bakın.

• Yeni bir Tıkla Bağlan anahtarı, etkinlikleri bağlarken zaman kazandırır, geliştiricilerin bunları bağlamak için etkinliklere tıklamasını sağlar, böylece etkinlikleri bağlama sürecini kolaylaştırır.

  

Mutabakat Görünümü ile Aracı ve IVR Lisans Kullanımını İzleyin

Tarih: 8 Mayıs 2024

Bu özellik ABD, İngiltere ve AB bölgelerinde Sınırlı Kullanılabilirlik (LA) içindedir. Bu özelliği yalnızca gerekli inceleme ve anlaşma yapıldıktan sonra bir müşteri için etkinleştireceğiz.

Kontrol Merkezi Kullanıcıları, günlük Agent ve IVR lisans kullanımını görme yeteneği artık 'mutabakat görünümü' özelliğimizde mevcuttur. Control Hub, Contact Center 'Geçerli Kullanım Kartları' güncelleştirmesi, aboneliğinize göre mevcut kullanımınızı her gün görüntülemenizi sağlar ve nerede olduğunuzun net bir resmini sunar.

Bu özelliğe başlangıçta ABD, İngiltere ve AB bölgelerinde erişilebilir. Tam erişim kademeli olarak bu bölgelerdeki tüm uygun kullanıcılara yayılacak ve İletişim Merkezleri için lisans yönetimini basitleştirecektir. Küresel kullanıma sunum bu yılın ilerleyen saatlerinde gerçekleşecek.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Centerlisans tüketimi ve raporlama yardım makalesine bakın.

Geliştirici portalında Akış İçeri ve Dışa Aktarma API'leri

Tarih: 7 Mayıs 2024

Webex İletişim Merkezi Geliştirici Portalı, akış yapılandırmalarını programlı olarak içe ve dışa aktarmak için Akış İçe Aktarma ve Dışa Aktarma API'leri sunar. Bu, çok sayıda akışın yönetimini basitleştirir ve sağlam geliştirme iş akışlarını destekler. Geliştiriciler, bir JSON yapılandırma dosyası göndererek akışları sistemlerine aktarabilir ve aynı anda birden fazla akışın oluşturulmasına veya güncellenmesine izin verir. Geliştiriciler, sistemlerinden akışları yedekleme amacıyla veya ortamlar arasında yapılandırmaları aktarmak için yararlı olan bir JSON yapılandırma dosyasına aktarabilir.

Daha fazla bilgi için Geliştirici portalı belgelerine bakın.

Aşamalı Kampanya (EBM Sürümü)

Tarih: 3 Mayıs 2024

Arama teknolojileri, iletişim merkezi temsilcilerinin çalışma şeklini değiştirdi. Operatörlerin arama listelerindeki tüm numaraları manuel olarak arama ihtiyacını ortadan kaldırdılar. Bu sadece ekip üyelerinizi sıkıcı bir süreçten kurtarmakla kalmaz, aynı zamanda arama teknolojileri iş akışı otomasyonunu artırarak iş telefonu sisteminizin daha üretken olmasını sağlar. İşletmelerin isteği, temsilcilerin her gün daha fazla giden bağlantı kurmalarına izin vererek verimliliğini artırmaktır..

Bu özellik, Aşamalı (1:1) çeviricinin bir geliştirmesidir ve yöneticilerin 10'a kadar hızlanma modunu tanımlamasına ve ayrıca maksimum erişim için Arama ilerleme analizini etkinleştirmesine olanak tanır. Bu işlevsellik, müşterilerle aktif olarak etkileşim kurmayı, endişeleri gidermeyi, satışları verimli bir şekilde artırmayı amaçlayan işletmeler için çok önemlidir.

Daha fazla bilgi için bkz. Webex İletişim Merkezi'nde Sesli Giden Kampanya Modlarını Yapılandırma.

Giden tahmine dayalı kampanya

Tarih: 3 Mayıs 2024

Müşteriler artık, kuruluşların son müşterileriyle daha zamanında ve etkili bir şekilde bağlantı kurmasına yardımcı olacak tahmine dayalı kampanyalardan yararlanarak daha sağlam proaktif sosyal yardım stratejileri uygulama seçeneğine sahiptir.

Tahmine dayalı kampanyalar çok daha yüksek bir verimlilik seviyesi sunar ve faydaları potansiyel müşteri oluşturma, tahsilat ve müşteri hizmetlerini kapsar. Tahmine dayalı bir çevirici, meşgul sinyalleri, bağlantısız numaraları filtreleme, telesekreter algılama ve sesli mesajları filtreleme gibi avantajlar sunarak temsilcilerin yalnızca canlı temsilcilerle bağlantı kurmasını sağlayacaktır. Tahmine dayalı kampanyalar, sistemin yapılandırılan terk edilmiş tarife göre arama sayısını arayabilmesi için minimum ve maksimum arama oranını tanımlama olanağı sağlar. Bu özellik, yöneticilerin tahmine dayalı çevirici parametrelerini tanımlamasına ve giden kampanyaları verimli bir şekilde yönetmek için arama ilerleme analizi yapmasına yardımcı olacaktır.

Daha fazla bilgi için bkz. Webex İletişim Merkezi'nde Sesli Giden Kampanya Modlarını Yapılandırma.

Flow Designer'da Alt Akışlar

Tarih: 1 Mayıs 2024

Akış geliştiricileri, bağımsız mantıksal işlevler için alt akışlar oluşturabilir ve bunları birden çok ana akışta yeniden kullanabilir. Bu, büyük karmaşık akışları kolaylıkla oluşturmayı ve yönetmeyi kolaylaştırır. Ayrıca, akış geliştiricilerinin alt akışları bağımsız olarak geliştiren farklı ekiplerle daha etkili bir şekilde işbirliği yapmasına yardımcı olur.

Webex İletişim Merkezi'ndeki Alt Akışlar

Alt akışların nasıl oluşturulacağı ve yönetileceği hakkında daha fazla bilgi için bkz. Akış Tasarımc ısı'ndaki Alt Akış kılavuzu.

Flow Designer için rol tabanlı erişim denetimlerini zorunlu kılma

Tarih: 30 Nisan 2024

Yöneticiler, Flow Designer için Kontrol Merkezi'ndeki Kullanıcı Profili düzeyinde merkezi olarak Görüntüle ve Düzenle erişim denetimlerini uygulayabilir.

Ayrıca, akışlar artık varsayılan olarak salt okunur modda açılabiliyor ve bu da istenmeyen değişiklikleri önleyebiliyor. Kullanıcı profilinde Düzenleme erişimine sahip kullanıcılar Düzenleme modunu değiştirebilir ve akışlarda değişiklik yapabilir.

İş Ortağından İş Ortağına (P2P) transfer desteği

Tarih: 29 Nisan 2024

İş Ortağı (P2P) aktarım özelliği artık Flex ve Flex 3.0 için kullanılabilir. Bu özellik, iş ortaklarının müşterinin aboneliğini yeni bir iş ortağına taşımasına olanak tanır. Abonelik transferinin nasıl başlatılacağı hakkında daha fazla bilgi için yardım belgesine bakın.

Webex Contact Center 1.0 kullanan müşteriler, P2P özelliğini kullanmak için Webex Contact Center'ın en son sürümüne yükseltmelidir.

Webex Contact Center Self Servis Denemelerinde İyileştirmeler

Tarih: 18 Nisan 2024

Webex Contact Center, denemeleri daha fazla iş ortağına ölçeklendirebilmesi ve daha iyi destek sağlayabilmesi için aşağıdaki iyileştirmeleri yapıyor:

• Denemede nelerin desteklendiği ve neyin desteklenmediği ve destek için kiminle iletişime geçileceği hakkında kapsamlı belgel er
• Contact Center AIMüşteri Deneyimi (CCAI CX) artık deneme için kullanılabilir
• Deneme sürümü sağlama akışında küçük deneyim güncellemeleri yapıldı

Dahili uzantıları özelleştirilmiş ANI olarak destekleyin

Tarih: 5 Nisan 2024

Otomatik numara tanımlama (ANI), iletişim merkezlerinde arayanı doğrulamak için kullanılan bir teknolojidir. ANI tanımlaması, takip için müşterilere ulaşırken veya danışmanlık için temsilci olmayanlar, Bilgi çalışanları ve KOBİ'ler gibi arka uç personeline ulaşan acentelere ulaşırken kullanım durumları için çok önemli hale gelir. Bu özellik, arka uç personeli tarafından daha az sayıda çağrı reddedilmesini sağlar. Bu özellik, akış geliştiricilerinin akışı yapılandırmasına ve bir Dahili çağrı için ANI özelleştirmesine karar vermesine yardımcı olacaktır. Daha fazla bilgi için bkz. Arayan Kimliğini Ayarlama.

Yönetici Deneyimi

Bu özellik, yöneticilerin temsilci uzantılarını görmeye uygun arka uç personelini tanımlamalarına yardımcı olur.

Akış Deneyimi

Bu özellik, akış geliştiricilerinin akışı yapılandırmasına ve bir Dahili çağrı için ANI özelleştirmesine karar vermesine yardımcı olacaktır.

Webex Contact Center AI Beta: Ajan Tükenmişliği Yönetimi ve Otomatik CSAT

Tarih: 29 Mart 2024

Ajan Tükenmişlik Yönetimi ve Otomatik CSAT beta özelliklerini duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Bu özellikler, ajan sağlığını ve üretkenliğini artırmak için tasarlanmıştır

Aracı Tükenmişlik Algılama özelliği, temsilcinin stres seviyelerini gerçek zamanlı olarak algılamak için Webex İletişim Merkezi platformundaki uçtan uca verilerden yararlanır. Cisco Agent Burnout Detection AI modeli tarafından tespit edilen yüksek stres seviyeleri yaşadıklarında ajanlara “Sıfırla” molası vermek için Thrive Global ile ortaklık kurduk.

Auto CSAT, tüm müşteriler için etkileşim sonrası CSAT'ı öngörür ve iletişim merkezlerini içgörüler ve karar verme için her etkileşimden yararlanmaları için güçlendirir ve nihayetinde müşteri memnuniyetini ve temsilci performansını en üst düzeye çıkarır.

Bu beta özelliklerine olan ilginizi ifade etmek için Webex Beta Portal ına kaydolmanız ve katılım an ketini doldurmanız gerekir.

Hotdesking için Zahmetsiz Süpervizör Numarası Paylaşımı

Tarih: 27 Mart 2024

Artık benzersiz oturum açma zahmetine gerek kalmadan arama numaralarını paylaşabilirsiniz. İzleme faaliyetleriyle ilgileniyorsanız ve oturumunuzu kapatmanız gerekiyorsa, bir sonraki süpervizör, istasyonlarına yönlendirilen izleme istekleriyle kaldığınız yerden devam edebilir. Bu, gözetimin sürekli olmasını ve görevdeki kim olursa olsun ekibinizin performansının zirvede kalmasını sağlar.

Singapur veri merkezinde Webex İletişim Merkezi lansmanı

Tarih: 26 Mart 2024

Webex Contact Center hizmetleri artık Singapur'da bulunan yepyeni bir veri merkezinden başlatıldı. Artık faaliyet ülkeniz olarak Singapur'u seçme seçeneğiniz olacak. Bu, kiracınızı doğrudan Singapur veri merkezinde tedarik etmenizi sağlayacaktır. Singapur merkezli özel Media Pops sağlayarak, bölgedeki sesli medya hizmetleri gerektiren değerli müşterilerimiz için ideal hale getirecek.

Daha fazla bilgi için bkz. Webex İletişim Merkezi'ndeki Veri Yerelliği.

Microsoft Dynamics ve ServiceNow bağlayıcıları için Eylemler Widget'ı tanıtma

Tarih: 13 Mart 2024

Microsoft Dynamics ve ServiceNow bağlayıcılarındaki yeni Eylemler Widget'ı, sesli etkileşimler sırasında aracılarınızı güçlendirir. Etkinlik Kaydını Görüntüleme/Düzenle, Etkinlik Kaydıyla İlişkilendirme, Vaka Oluştur ve Canlı Durum Notları gibi eylemlere hızlı erişim sağlayarak iş akışı verimliliğini artırın.

Kolaylaştırılmış Veri Girişi - Microsoft Dynamics

Tarih: 13 Mart 2024

Microsoft Dynamics ve Webex Contact Center arasında değişken eşlemeleri kolayca ayarlayabilirsiniz. Ekran açılışı sırasında kayıt yapılmayan eşleşme senaryosunda, temsilciler manuel veri girişini ortadan kaldıran önceden doldurulmuş bir iletişim formu alacaktır.

Varlık arama özelliğiyle Microsoft Teams kuruluşunuzdaki uzmanlara sesli aramalara danışın veya bunları aktarın

Tarih: 13 Mart 2024

Uzmanlara sesli aramayı veya uzmanlara sesli aramayı aktarması gereken temsilcileriniz için Microsoft Teams uzmanlarını yapılandırarak etkili çağrı aktarımları ve istişareleri sağlayabilirsiniz. Bu dizin uzmanları mevcudiyet, iş unvanı, departman ve iş telefonu gibi bilgilerle listeler ve temsilcilerin arama için doğru uzmanı arayıp seçebilmesini sağlar.

Kişi Önceliğini Ayarla

Tarih: 11 Mart 2024

Dijital kişi önceliklendirmesi, akış tasarımcılarının bir kuyruktaki gelen dijital kişilere öncelik atamasına olanak tanır. Akış tasarımcıları, bir kişiye öncelik atamak için Kuyruk Düğümünü kullanabilir. Bir temsilci birden çok kuyruğa hizmet verdiğinde, aynı ortam türündeki tüm kuyruklar arasında en yüksek önceliğe sahip kişi aracıya atanır. Birden çok kuyruktaki iki veya daha fazla kişi (aynı ortam türü) aynı (en yüksek) önceliğe sahipse, en uzun süreyi bekleyen kişi önce aracıya atanır.

Öncelik minimum 10 (varsayılan öncelik) ile maksimum 1 arasında değişir.

Daha fazla bilgi için, bkz. Webex İletişim Merkezi'nde dijital kanallar ayarlama makalesinde Dijital kanallar için beceri tabanlı yönlendirme ve kişi önceliği uygulama bölümüne bakın.

İletişim Merkezi yöneticileri, Control Hub'da Arama Numarasına (DN) göre kanalları arayabilir

Tarih: 5 Mart 2024

Yöneticiler artık arama çubuğuna kısmi veya tam Arama Numaraları girerek Control Hub'da Kanalları arayabilir. Kısmi aramanın sonuç üretmek için en az üç karakter gerektirdiğini unutmayın.

Webex İletişim Merkezi için TLS 1.3 Desteği

Tarih: 5 Mart 2024

Webex Contact Center artık hem TLS 1.3 hem de TLS 1.2 ile çalışıyor. Bu yeni özellik esas olarak bulut yük dengeleyicilerimizde çalışır. Bu nedenle, yük dengeleyiciyi kullanan mikro hizmetlerin veya uygulamaların hiçbir şeyi değiştirmesi gerekmez. Şimdi, TLS 1.3 veya TLS 1.2 kullanan tüm harici istemciler hizmeti kullanabilir.

Control Hub'ın İletişim Merkezi Açılış Sayfasında Temsilci ve IVR lisansı Kullanımı

Tarih: 29 Şubat 2024

Bu özellik şu anda yalnızca ABD, İngiltere ve AB bölgelerinde mevcuttur.

Control Hub'ın İletişim Merkezi Açılış Sayfasında yeni geliştirilmiş Lisans Güncel Kullanım Kartı tanıtımı.

Bu kart, Yöneticilerin ve İletişim Merkezi Açılış Sayfasına erişimi olan herkesin Premium ve Standart Agent Lisanslarının miktarını veya Aboneliğinin Geçerli Faturalandırma Döngüsü boyunca kullandığı IVR lisans kullanımını seçmesini sağlar.

Faturalandırma döngüsünün ne olduğunu, kaç Lisans satın aldıklarını ve izin verilen miktarların üzerinde veya altında olup olmadığını gösterir.

ServiceNow'un Vancouver Sürümünde Webex Contact Center CRM Bağlayıcısı desteği

Tarih: 26 Şubat 2024

Webex Contact Center ServiceNow Bağlayıcısı artık ServiceNow mağazasından Vancouver sürümünüze yüklenebilir. Bu, temsilcilerinizin müşteri etkileşimlerini kolayca entegre edebileceğiniz ve yönetebileceğiniz, iletişim merkezi operasyonlarınızın genel verimliliğini ve etkinliğini artırabileceğiniz anlamına gelir.

Daha fazla bilgi için bkz. Webex İletişim Merkezi'ni ServiceNow ile tümleştirme.

Arayanın sözünü kaydedin

Tarih: 26 Şubat 2024

Bu özellik, müşterilerin bir IVR etkileşimi sırasında son arayan sözlerini zahmetsizce yakalamasına ve daha sonraki bir noktada akışlarının bir parçası olarak kaydedilen ifadelere başvurmasına olanak tanır.

Bu özellik ile, özel istemleri veya kişiselleştirilmiş selamlamaları ve daha birçok kullanım örneğini oynatmak için yararlanarak daha ilgi çekici ve kullanıcı merkezli bir IVR deneyimi oluşturabilirsiniz.

Daha fazla bilgi için bkz. Etkinliği kaydetme.

Bir aramaya girme

Tarih: 22 Şubat 2024

Yeni Barge-In özelliğiyle, denetçilerin bir temsilci ile müşteri arasında devam eden bir çağrıya katılma izinlerini yapılandırabilirsiniz. Her şey amirlerinizi gerçek zamanlı müdahale ile güçlendirmek, en üst düzeyde müşteri hizmeti sağlamak ve temsilcileriniz için bir öğrenme deneyimi sağlamakla ilgilidir.

Daha fazla bilgi için Kullanıcı Profillerini Yönetme makalesindeki Masaüstü Deneyimi tablosuna bakın.

Arama API'si

Tarih: 13 Şubat 2024

Arama API'si, ihtiyacınız olan veri kümesini tam olarak çıkarmak için size bir GraphQL uç noktası verecektir. Bu, sizin için daha kolay raporlama ve daha derin içgörüler anlamına gelir ve mevcut iş akışınız üzerinde hiçbir etkisi yoktur.

Daha fazla bilgi için bkz. Arama.

İletişim Merkezi için Yeni Bekleme Müziği Kullanılabilir

Tarih: 13 Şubat 2024

Webex Contact Center kiracınız için yeni bekleme müziği mevcuttur. Yeni müşteriler için, bu yeni ses dosyası kiracınızı oluştururken varsayılan bekleyen müzik olacaktır. Eski bekleyen müzik de kullanıma hazır olacak. Yeni bekleme müziğini kullanmak isteyen mevcut müşteriler için, ses dosyasını almak için lütfen Müşterinizle Support Manager (CSM) veya İş Orta Support Manager ğınızla (PSM) iletişime geçin.

Webex İletişim Merkezi Ayarlarını Kopyalama

Tarih: 13 Şubat 2024

Yöneticiler artık mevcut bir İletişim Merkezi ayarını doğrudan Control Hub'da kopyalayabilir (örn. mevcut bir Multimedya Profilini kopyalayabilir) ayarın yanındaki kopyala seçeneği simgesini seçebilir. Kopyalamaya çalışırken, yönetici kopyalanan ayar ayrıntılarıyla zaten girilmiş ayar oluşturma ekranına getirilecektir. Yönetici daha sonra bu yeni ayar girişinin ayrıntılarını uygun gördüğü şekilde düzenleyebilir.

Bir Akışı kopyalamak için, kopyalama seçeneği ayarlar menüsünde yer alacaktır.

Sürüm etiketlerini bir akışa uygulama

Tarih: 6 Şubat 2024

Webex Contact Center, Giriş Noktası eşlemeleriyle ilişkilendirilebilecek akış ortamı sürüm etiketlerinin oluşturulmasını destekler. Bu özellik, akış geliştiricilerinin varsayılan En Son sürüm yerine belirli bir akışa sürüm etiketi ekleme esnekliği sağlar. Bu, akış geliştiricilerinin üretim çağrılarını etkilemeden yeni akış geliştirmeleri geliştirmesine ve test etmesine olanak tanır.

Bir akış yayınladığınızda, Akış adına ek olarak Canlı, Test veya Geliştirme gibi bir sürüm etiketini yeni akış sürümüyle ilişkilendirebilirsiniz. Sistemdeki mevcut akışlar Canlı sürüm etiketi ile işaretlenecektir. En son, yayınlama sırasında akış sürümünden kaldıramayacağınız varsayılan sürüm etiketidir.

Akış Sürümü Etiketi

Giriş Noktası Akış Etiketi

Daha fazla bilgi için bkz. Sürüm etiketlerini bir akışa uygulama.

Dijital kanalların kötü amaçlı yazılım önleme yetenekleri

Tarih: 31 Ocak 2024

Dijital kanallar için kötü amaçlı yazılım taraması artık Webex Contact Center'da kullanılabilir.

Webex Contact Center dijital kanalları artık gelen ve giden tüm ekleri virüs ve kötü amaçlı yazılım imzaları için tarayan kötü amaçlı yazılım önleme özellikleriyle donatılmıştır. Bu, buluta ek koruma sağlar ve müşterilerimize İletişim Merkezi hizmetinin güvenliğini ve istikrarını garanti eder.

Kötü amaçlı yazılım tespiti üzerine sağlanabilecek ek mesajlardan yararlanmak için lütfen dijital kanal Webex Connect akışlarınızı güncelleyin. Geçiş belgeleri ve yükseltilmiş örnek şablon akışları Github'da mevcuttur.

Daha fazla bilgi için bkz. Webex İletişim Merkezi yardım makalesinde dijital kanalları ayarlama.

Sanal Ajan - Dialogflow ES ile Ses

Tarih: 30 Ocak 2024

Webex Contact Center, Dialogflow ES özelliği için gelişmiş bir entegrasyon deneyimi sunuyor. Bu özellik, yalnızca kiracıları gelişmiş bir medya platformuna yükseltilmiş müşteriler tarafından kullanılabilir. Bunu kullanarak, son teknoloji Kontrol Merkezimizi ve bulut tabanlı Google CCAI bağlayıcımızı kullanarak Contact Center AI (CCAI) hizmetlerimiz için sorunsuz ve standartlaştırılmış bir işe alım sürecinin keyfini çıkarabilirler.

Kontrol merkezi yöneticileri artık konuşma profilini ve Google CCAI Bağlayıcısını kullanarak Dialogflow ES Sanal Aracı özelliğini sağlama yeteneğine sahip olacaktı. Oluşturulan yapılandırma kimliği ve Sanal Aracı etkinliğine karşılık gelen eşleme ile akış geliştiricileri IVR akışını verimli bir şekilde yönlendirebilir ve AI hizmetlerinden en iyi şekilde yararlanabilir.

Daha fazla bilgi için bkz. Webex İletişim Merkezi'nde Sanal Aracı-Sesi Yapılandırma.

Danışma çağrılarının kaydı

Tarih: 30 Ocak 2024

Cisco Webex Contact Centerdanışma çağrılarının kaydını tanıtıyor. Bir temsilci canlı arama sırasında yardıma ihtiyaç duyduğunda ve diğer temsilcilere danıştığında, temsilciler arasındaki görüşmeler kaydedilir. Bu iyileştirme dört danışma çağrısı türünü destekler - temsilciden temsilciye, temsilciye kuyruğa, temsilciye arayacak numara ve arama numarasına eşlenen temsilciye giriş noktası. Bu özellik, süpervizörün acenteye verilen tavsiyeyi yeniden doğrulamasına ve aracının genel performansını iyileştirmek için ilgili koçluk sağlamasına olanak tanır. Consult çağrı kayıtları ana kayda alt dosyalar olarak oluşturulur ve arama kayıt yapılandırmasını takip eder.

Bu özellik yalnızca Yeni Nesil medya platformu müşterileri için kullanılabilir ve yalnızca Kayıt Yönetimi portalında kullanılabilir.

Görüşme çağrısı kayıtlarını içerecek şekilde Yakalama API'sinin geliştirilmesi

Tarih: 30 Ocak 2024

Canlı arama sırasında, bir temsilci başka bir temsilciye veya kuyruğa veya aranan numaraya danıştığında veya aranan bir numaraya eşlenen bir giriş noktasına danıştığında, Webex İletişim Merkezi danışma çağrılarının kaydedilmesini sağlar. Bu danışma çağrısı kayıtları, müşteri arama kaydı etkinleştirildiği sürece Captures API'si aracılığıyla otomatik olarak kullanılabilir. Herhangi bir yeni yapılandırma gerektirmez.

Bu temsilci danışma çağrı kayıtlarına, süpervizör için kalite yönetimini kolaylaştırır. Calabrio veya Verint gibi WFO sağlayıcılarının danışma kayıtlarını çıkarmasını ve müşteri tüketimi için ilgili gösterge panellerinde çoğaltmasını sağlar.

Daha fazla bilgi için bkz. Arama kayıt programlarını yönetme yardım makalesi.

Arayan beklemeye alındığında sessizliği kaydetme

Tarih: 30 Ocak 2024

Aktif bir arama sırasında, arayan bir temsilci tarafından beklemeye alındığında, arayan müzik veya bilgi/promosyon duyuruları dinler. Oluşturulan medya dosyası, bekletme süresi boyunca müzik (veya duyurular) kaydeder. Kayıt sessizliğinin bu iyileştirilmesi, kiracılara bekletme süresi boyunca kayıt sessizliğini etkinleştirme veya devre dışı bırakma seçeneği sunar.

Varsayılan olarak, oluşturulan medya dosyası sessizliği kaydeder.

Bu özellik tüm Yeni Nesil sesli medya platformu müşterileri için kullanılabilir.

Control Hub'da kiracı saat dilimini güncelleştirme

Tarih: 30 Ocak 2024

Webex Contact Center yöneticileri artık kiracılarının saat dilimini doğrudan Control Hub'da değiştirebilir. Bu saat dilimi değişikliği yalnızca ses kanallarınızı etkiler ve dijital kanallar için geçerli değildir. Kontrol Merkezi'nde saat dilimini nasıl değiştireceğinizle ilgili talimatlar için Kir acı Ayarları yardım makalesine bakın.

Süpervizör Masaüstü ve Analyzer arasındaki 'Toplam İşlendi' ve 'Toplam Terk Edilmiş' Çağrıları için metrikleri basitleştirin ve tanımları hizalayın

Tarih: 23 Ocak 2024

'Toplam İşlendi' ve 'Toplam Terk Edildi' aramalarını anlamak artık daha kolay hale geldi. Sorunsuz bir deneyim için bu metrik tanımlarını Supervisor Desktop ve Analyzer arasında hizaladık. Artık iletişim merkezinizin KPI kartlarını görüntüleme makalesinde güncellenmiş tanımları inceleyebilirsiniz.

Belirli zaman aralıklarına sahip raporlar oluşturun

Tarih: 18 Ocak 2024

Yeni Timepicker özelliğinin piyasaya sürülmesiyle, Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer), kullanıcıların belirli bir zaman aralığı için hem stok hem de özel raporlar oluşturmasına olanak tanır. Bu, hızlı ve verimli rapor oluşturmayı kolaylaştırır, operasyonel karar verme için sorunsuz bir inceleme süreci sağlar ve genel müşteri deneyimini iyileştirir.

Daha fazla bilgi için bkz. Timepicker.

İletişim Merkezi Temsilcileri için Arka Plan Gürültüsü Giderme

Tarih: 16 Ocak 2024

Webex Contact Center, bir konuşma sırasında müşterilerden kaynaklanan arka plan gürültüsünün kaldırılmasını sağlar. Temsilciler, farklı ortamlardan gelen PSTN tabanlı cihazlar aracılığıyla müşterilerden çağrı alır. Aşırı arka plan gürültüsü, ajanların konuşmayı anlamasını zorlaştırır. Gelişmiş derin öğrenme, konuşma bilimi ve ses işleme yöntemlerine dayanan arka plan gürültüsü giderme teknolojisi bu sorunu çözer. Bir müşteriden sesli medya akışı alındığında, AI gürültü giderme teknolojisi arka plan gürültüsünü insan konuşmasından ayırır ve kaldırır.

Bu özellik, Yeni Nesil medya platformunda bölgesel medya desteğine sahip Webex İletişim Merkezlerindeki Flex 3 premium temsilcileri için kullanılabilir. Daha fazla bilgi için Kurulum ve Yönetim Kılav uzu'ndaki Ses Sor unları bölümüne bakın.

Gelen aramalarda giriş noktası başına arka plan gürültüsü azaltma uygulamasıyla ilgili ölçümler için Webex Contact Center AnalyzerKullanıcı Kılav uzu'ndaki Giriş Noktasına Göre Gürültü Azaltma Süresi bölümüne bakın.

Webex App Hub'da İş Ortağı tarafından oluşturulan Webex İletişim Merkezi Çözümlerini Yayınla

Tarih: 16 Ocak 2024

Webex İletişim Merkezi'ne bir çözüm getiren Geliştirici İş Ortakları, çözümlerini Webex Marketplace'te - Webex Uygulama Merkezi'nde tanıtabilir. İş ortakları, ekran görüntüleri ve videolar gibi ilgili pazarlama materyalleri ekleyerek oluşturdukları çözümleri sergileyebilir. İş ortaklarının web sitelerine, ödeme portallarına ve destek sayfalarına bağlantı, müşteriler için diğer yararlı bağlantılardır.

Geliştiriciler, Webex İletişim Merkezi Geliştirici Portalı'nda bir entegrasyon oluşturabilir, bir gönderim formu doldurabilir ve entegrasyonun sertifikalandırılmasını ve Webex App Hub'a tanıtılmasını sağlayabilir. Daha fazla bilgi için Geliştirici portalına bakın.

Google Bağlayıcılarının sayısında artış

Tarih: 16 Ocak 2024

Bu güncelleme ile müşteriler on adede kadar Google bağlayıcısı sağlayabilirler. Bu geliştirme, Google ile ilgili bağlantıları yönetmek için daha fazla esneklik ve işlevsellik sağlar. Daha fazla bilgi için bkz. Webex İletişim Merkezi için Google bağlayıcısını yapılandır ma.

Control Hub'ın İletişim Merkezi Açılış Sayfasında Temsilci ve IVR lisansı Kullanımı

Tarih: 11 Ocak 2024

Bu özellik şu anda yalnızca ABD ve İngiltere bölgelerinde mevcuttur.

Control Hub'ın İletişim Merkezi Açılış Sayfasında yeni geliştirilmiş Lisans Güncel Kullanım Kartı tanıtımı.

Bu kart, Yöneticilerin ve İletişim Merkezi Açılış Sayfasına erişimi olan herkesin Premium ve Standart Agent Lisanslarının miktarını veya Aboneliğinin Geçerli Faturalandırma Döngüsü boyunca kullandığı IVR lisans kullanımını seçmesini sağlar.

Faturalandırma döngüsünün ne olduğunu, kaç Lisans satın aldıklarını ve izin verilen miktarların üzerinde veya altında olup olmadığını gösterir.

21 Aralık 2022

Salesforce CRM Bağlayıcı geliştirmeleri

Webex Contact Center'ın Salesforce CRM bağlayıcısı ile entegrasyonu aşağıdaki yeni özellikleri sunar:

• Müşteri Kayıtlarının gelişmiş ekran açılması ve otomatik olarak doldurulması: Bu özellik, Webex İletişim Merkezi'nin Akış Tasarımcısı'ndan iletilen Arayan Bağlı Verilere (CAD) dayalı olarak müşteri kayıtlarının dinamik eşleştirilmesine olanak tanır. Bu geliştirmeyle, alan eşlemeleri etkinlik kayıtlarına ve yeni bir vaka oluştururken tanıtılır.

• Çok kanallı durum senkronizasyonu: Bağlayıcı, Salesforce çok kanallı durumunu Webex Contact Center aracısı masaüstü varlık durumu ile senkronize eder. Geliştirme ile birlikte, özel kanal modları, temsilcilerin aynı anda bir etkileşim türünü ele almasına olanak tanır - Salesforce çok kanallı veya Webex İletişim Merkezi'ndeki ses kanalı.

• Salesforce Eylemleri widget'ı: Bağlayıcı, hızlı eylemler için yeni bir Salesforce Eylemleri widget'ını destekler. Aracı sesli etkileşimde bağlandığında bu widget masaüstünde görünür.

  Aşağıdaki eylemler mevcuttur:

  • Etkinlik Kaydını Görüntüleme/Düzenle

  • Etkinlik Kaydı ile İlişkilendirme

  • Vaka Oluştur

  • Canlı vaka notları

• Görev çubuğundaki dinamik durum (Softphone widget'ı): Salesforce'daki widget görev çubuğu, Webex Contact Center için temsilci durumunun dinamik durumunu ve çağrı geçiş durumlarını görüntüler - Boş kodlar dahil kullanılabilir ve Boş durumlar ve Gelen Arama, Bağlı ve Bağlantılı durumlar gibi çağrı durumu geçişleri gibi çağrı durumu geçişleri. Bu, temsilcilerin Webex İletişim Merkezi widget'ını açmak zorunda kalmadan görev çubuğunda canlı durumlarını görüntülemelerini sağlar.

Daha fazla bilgi için bkz. Webex İletişim Merkezi'ni Salesforce ile Entegrasyon.

20 Aralık 2022

Geliştirici Portalı değişiklikleri için değişiklik günlüğü ve abonelik

Webex İletişim Merkezi Geliştirici Portalında artık bir API Değiş iklik Günlüğü var. API sürümleri, güncellemeler ve API sözleşmelerinde yapılan değişiklikler, API'lerin düşürülmesi ve çok daha fazlası hakkında en son bilgileri almak için bir RSS beslemesine abone olabilirsiniz. Bu hizmet, genellikle sürüm notlarının bir parçası olarak dahil edilmeyen güncellemeleri doğrudan Webex İletişim Merkezi Hizmet Gruplarından sunar.

20 Aralık 2022

Agent DesktopAPI'ler - Çağrı Danışması API'leri

Webex Contact Center artık iş ortaklarının ve müşterilerin kendi Agent Desktop etkin Agent Desktop liklerini ayarlamalarına ve görev etkinlikleri oluşturmalarına olanak tanıyan ek bir API seti sunuyor. Bu Call Consult API'leri şunlardır:

• Kör Transfer/Danışmanlık/Konferans için Kullanılabilir Temsilciler API' si: Danışma, konferans veya transfer için ulaşılabilecek temsilcilerin mevcut listesini getirir.

• Transfer Danış manı: Bir temsilci başka bir temsilciyle bir danışma görevi başlatabilir ve gerektiğinde aramayı aktarabilir.

• Danışmanlık İsteğini Reddet/Sonlandırma: Bir temsilcinin danış manlık çağrısı talebini reddetmesine izin verir.

• Danışma İsteğini Kab ul Et: Bir temsilcinin danışmanlık çağrısı isteğini kabul etmesine izin verir.

• Danışma Konfer ansı: Bir temsilcinin müşteriyle yapılan aramaya halihazırda danışmanlık yapan bir temsilci/arama numarası eklemesine izin verir, böylece üç katılımcının da bir konferansta olabilir.

Daha fazla bilgi için bkz. Geliştiric iler için Webex İletişim Merkezi. Belirli sayfa içeriğini görüntülemek için oturum açın.

13 Aralık 2022

Yönetici Yapılandırma API'lerini kullanarak sağlama işlemini otomatik

Yapılandırma API'leri ile Webex Contact Center Geliştirici Portalı ekibinden heyecan verici şeyler edinilebilir. Bir işletme olarak artık kullanıcılar için sağlama işlemini otomatikleştirebilir ve temel iletişim merkezi özelliklerini kullanabilirsiniz.

Kullanılabilir yönetici ile ilgili API'ler şunlardır:

• Kullanıcılar: Ad, Telefon Numarası , E-posta Kimliği, Konum vb. gibi kullanıcılarla ilgili temel bilgileri depolamak için kullanıcı varlıklarını koruyun.

• Kullanıcı Profil i: Kullanıcı Profili, kullanıcı abonelikleri, siparişler, ödüller, tercihler vb. bilgileri depolayan kullanıcı verilerinin bir uzantısıdır.

• Masaüstü Düzeni: Bir İletişim Merkezi yönetici profilinin hareketli parçalarını basitleştirmek ve izlemek için bir Webex Contact Center Masaüstü düzeni oluşturun ve bunu ihtiyaç larınıza uyacak şekilde özelleştirebilirsiniz.

• Küresel Değiş ken ler: Bu değişkenler, İletişim Merkezi ekosisteminin her alanında yapılandırılabilir ve erişilebilir.

• İş Tür leri: Bir hattın boşta kaldığında veya bir aramanın tamamlanıp tamamlanmadığı gibi bir aramanın çalışma durumunu ayar layın ve izleyin. Bu, o hattın bir sonraki aramayı karşılamaya ne zaman hazır olacağını tahmin etmenize yardımcı olur.

• Ses Dosyaları: Akışınızın bir parçası olarak kullanmak üzere önceden kaydedilmiş ses/müzik mesajlarını yükleyebilirsiniz. Daha fazla bilgi için Geliştiric iler için Webex İletişim Merkezi portalını ziyaret edin.

13 Aralık 2022

Agent DesktopGeliştirme: Bir iletişim isteği için açılır pencereyi bağlama

Bağlantı açılır penceresi, aracıya yeni bir iletişim isteğinin atanma sürecinde olduğunu bildirmek için kullanılır. Bağlantı açılır penceresini, aracının durum değişikliğinden önce işlem yapması için gelen iletişim isteği izler. Aracı, bağlantılı bir açılır pencere göründüğünde oturumu kapatamıyor. Agent Desktop

Daha fazla bilgi için bkz. Çağrı Aç ma ve Yanıtlama.

01 Aralık 2022

Akış kontrolünde değişken türü olarak JSON nesnesini destekleyin

Akış geliştiricileri JSON türünde özel değişkenler oluşturabilir ve bu değişkenleri HTTP İstek, Ayrıştırma ve Değişken Ayarla gibi çeşitli etkinliklerde kullanabilir. Örneğin, HTTP İstek ve Ayrıştırma etkinliklerinde JSON yol filtresi ifadesini kullanarak verileri ayıklayabilir ve JSON değişkeninde depolayabilirsiniz.

Daha fazla bilgi için bkz. Ak ış Tasarımcısı'nda Özel Değişkenler Oluşturma.

24 Kasım 2022

QueueToAgent etkinliğinde yeni çıktı değişkenleri

QueueToAgent etkinliği kişileri doğrudan tercih edilen aracıya yönlendirir. QueueToAgent etkinliğine aşağıdaki çıktı değişkenleri eklenir:

• Ajan Devleti

• Ajans Kodu

Bu etkinliği yapılandırarak, akış tasarımcıları sırasıyla Agentstate ve AgentIdleCode çıktı değişkenlerinde aşağıdaki durumlar hakkında bilgi alabilir:

• AgentState: Boşta ve Kullanılabilir

• AgentidleCode: Toplantı, Öğle Yemeği, Kahve, Mola vb.

Bu, akış tasarımcılarının Yönetim portalında yapılandırılan boşta kalma kodlarına göre kişiyi aynı aracıya sıraya koymasına olanak tanır. Öğle yemeği veya toplantı gibi boşta kalan kodlar için, akış tasarımcıları aramayı bir kuyruğa veya başka bir temsilciye yönlendirebilir. Daha fazla bilgi için bkz. Arac ıya Sıraya Kur.

22 Kasım 2022

Giriş noktasına eşlenen numarayı çevirmek için danışın

Bu özellik, bir temsilcinin bir giriş noktası aracılığıyla başka bir departmandaki başka bir temsilciyle danışma çağrısı başlatmasına olanak tanır. Temsilci, Danışma İsteği iletişim kutusunun Arama Numarası açılır listesinden arama numarasına eşlenen giriş noktas ını seçebilir. Bu geliştirmeyle, Transfer İste ği iletişim kutusundaki Kuy ruk seçeneği yalnızca kuyrukları listeler; İ stek Danışmanı iletişim kutusundaki Arama Num arası seçeneği tüm giriş noktalarını ve adres defteri numaralarını listeler.

Bir giriş noktasına danışma çağrısı yapıldığında, akış kontrolü bu danışma çağrısı oturumunu yeni bir çağrı gibi yönetir. Ayrıca, akış kontrolü yeni beceriler atayabilir, IVR müziği çalabilir ve danışma çağrısını doğru sıraya yerleştirmek için çalışma saatlerini kontrol edebilir.

08 Kasım 2022

Agent DesktopAPI teklifi

Webex Contact Center artık iş ortaklarının ve müşterilerin mevcut portföyümüzle kendi Agent Desktop API'lerini kurmalarını sağlayan Agent Desktop bir dizi API sunuyor.

Masaüstü API'leri:

• Temsilci Girişi: Aracıyı Masaüstüne oturum açar ve etkin bir oturum zaten mevcutsa yinelenen oturum açmayı önler.

• Aracı Oturumu Kapatma: Aracıyı Masaüstünden kapatır ve yalnızca WebSocket Secure (WSS) oturumu başarıyla oluşturulduğunda çağrılabilir.

• Aracı Durumu Değişikliği: Temsilci, kullanılabilirliğini belirtmek için bir durum ayarlayabilir (Kullanılabilir, Boşta, Meşgul vb.)

• Yeniden Yükle: Ar acının belirli bir aracıya ve duruma atanan tüm kişileri almasına izin verir.

Görev veya Çağrı Denetimi API'leri:

• Görevi Al: Bir aracının açık ve kapalı çağrı kontrol görevlerini alır.

• Görev Oluştur: Başarılı bir görev oluşturur.

• Görevi Kabul Et: Aracının gelen veya giden bir isteği kabul etmesini sağlar.

• Görevi Sonlandırma: Devamlı gelen veya giden bir isteği sonlandırır.

• Bekleme Görevi: Temsilci danışırken bir görevi beklemeye alır.

• Görevi Reddet: Bir görevi reddeder, böylece aracının durumunu Kullanılabilir olarak değiştirir.

• Görevi Aktarma: Bir görevi veya sohbeti başka bir temsilciye aktar ır.

• Görevi Devamla: Beklemeye alınan bir görevi devam ettirir.

Çağrı Kaydı:

• Arama Kaydı Duraklat: Aracının kullanıcının Kişisel Tanımlanabilir Bilgilerini (PII) kaydetmemesi için arama kaydını duraklat ır.

• Çağrı Kaydı Devamla: Temsilci tekrar kaydetmeye hazır olduğunda arama kaydını devam ettirir.

Daha fazla bilgi için Geliştiric iler için Webex İletişim Merkezi portalını ziyaret edin.

03 Kasım 2022

Akış Kontrolünde Güvenli Değişkenler

Bir akış geliştiricisi olarak, Kişisel Tanımlanabilir Bilgilerin (PII) kaydedilmesini önlemek için özel akış değişkenlerini Güvenli olarak işaretleyebilirsiniz. Ayrıca, bu değişkenlerin sunumunu kontrol etmek için bu Güvenli değişkenleri aracı görüntülenebilir veya düzenlenebilir olarak yapılandırabilirsiniz.. Agent Desktop Daha fazla bilgi için bkz. Güven li Değişkenler.

03 Kasım 2022

Gerçek Zamanlı Medya Hizmeti (RTMS) ses platformu aracılığıyla Bölgesel Medya desteği

Webex Contact Center, RTMS aracılığıyla bölgesel medya kullanılabilirliğini destekler. Bu özellik, müşteri medyasının (ses ve SIP sinyali), Webex İletişim Merkezi kiracısının veya ev konumunun bulunduğu yere bakılmaksızın coğrafi bölgede yerel kalmasını sağlar. Medyayı bir bölgeye yerel tutmak gecikmeyi azaltır, ses kalitesini iyileştirir ve çok uluslu dağıtımlar için benzersiz bölgeselleştirilmiş medya yapılandırmaları sağlar. Örneğin, Webex Contact Center kiracısı Amerika Birleşik Devletleri'nde bir ana bölge olarak tanımlanır. Sydney, Avustralya gibi ev dışı bir bölgeye gelen bir çağrı geldiğinde, medya hizmetleri Sidney, Avustralya bölgesine yerel olarak kalır ve yalnızca uygulama kontrol sinyali Amerika Birleşik Devletleri'nin ana bölgesine geri gönderilir. Bu özellik, ABD ve Sidney gibi desteklenen RTMS bölgeleri için kullanılabilir ve ek bölgeler 2022'nin sonlarında çevrimiçi olacak.

Daha fazla bilgi için bkz. Giriş Noktasını Eşleme.

03 Kasım 2022

Webex Contact Center Japonya veri merkezinde lansmanı

Webex Contact Center hizmetleri artık Japonya merkezli yeni bir veri merkezinden kullanılabilir. İşe alım süreci sırasında müşteriler, kiracıyı Japonya veri merkezinde sağlamak için Japonya veri merkezine eşlenen faaliyet ülkesini seçebilir. Bu veri merkezi, Japonya merkezli özel VPOP'lara erişim sağlar ve APJC'deki bu bölgede sesli medya hizmetlerine ihtiyaç duyan müşterilere fayda sağlar. Daha fazla bilgi için, Webex İletişim Merkezi makal elerindeki Hizmetler Kurulum Sihirbazı ve Veri Yerelliği makalelerine bakın.

31 Ekim 2022

Müşteri Olarak İşe Alım Ortağı

İş ortakları artık Denetim Merkezi'ndeki Sipariş Kurulum Sihirbazı'ndaki Ben bir Müşteriyim seçen eğini belirleyerek bir Webex Contact Center kiracısını kendi kuruluşlarına dahil edebilirler.

İş ortakları, kiracıyı Control Hub'ı kullanarak kendi kuruluşlarına sağlarken aşağıdaki kısıtlamaları dikkate almalıdır:

• Seçilen faaliyet ülkesi Amerika Birleşik Devletleri, Birleşik Krallık, Almanya, Avustralya veya Japonya veri merkezleriyle eşleşiyorsa, iş ortağının kiracıyı yalnızca Varsayılan Platforma taşıması gerekir. İş ortağı, İstisna Platformunu seçmemelidir. Webex Contact Center veri merkezleri hakkında daha fazla bilgi için, İçindeki Veri Yerelliği makal Cisco Webex Contact Center esine bakın.

• Seçilen faaliyet ülkesi Kanada veri merkeziyle eşleniyorsa, iş ortağının söz konusu veri merkezinde mevcut müşteri kiracısı sağlanmamalıdır. İş ortağı önce kiracıyı kendi kullanımına hazırlamalı ve daha sonra müşteri kiracılarını işe almaya başlamalıdır. Bir iş ortağının zaten müşteri kiracıları varsa bu özelliği kullanmayın.

28 Ekim 2022

Yeni ve yeniden tasarlanmış illüstrasyonlar Agent Desktop

Webex ürün paketiyle tutarlı gelişmiş ve bağlamsal çizimler Agent Desktop görüntüler. Bu değişikliğin bir parçası olarak, açılış sayfasında yeni bir varsayılan resim görüntülenir.

27 Ekim 2022

Eşik uyarısı geliştirme

Bu geliştirmeyle, eşik ihlalleri için oluşturulan e-posta uyarıları artık güncellenmiş zaman damgasını ve kiracı saat dilimini içeriyor. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuz u'ndaki Eşik Uyarıları bölümüne bakın.

12 Ekim 2022

Dijital kanallar için değişken desteği

Webex Contact Center, dijital kanallar için akışlar oluştururken genel değişkenlerin ve özel akış değişkenlerinin (yerel değişkenler) kullanımını destekler. Global değişkenler şurada tanımlanmıştırManagement Portal. Akış geliştiricileri, iletişim merkezinde işlenen etkileşimler bağlamında değerleri ayarlamak ve iletmek için akışlar içinde bu değişkenleri kullanabilir. Bu değişkenler temsilci tarafından görüntülenebilir ve temsilci tarafından düzenlenebilir olarak işaretlenirse, bu özellik, temsilcilerin müşteri etkileşimi sırasında bu değişkenlerin değerlerini görüntülemesine ve güncellemesine olanak tanır. Agent Desktop Ek olarak, genel değişkenleri raporlanabilir olarak işaretleyebilirsiniz, böylece değerler özel raporlama için Analizör'de kullanılabilir. Genel ve yerel akış değişkenleri gibi ana akışta ayarlanan tüm değişkenler de paylaşılan akışlarda erişilebilir.

Daha fazla bilgi için bkz. Dijital kanallar için değişken destek.

4 Ekim 2022

Agent DesktopGeliştirme—Herhangi bir gezinme çubuğu sayfasını açılış sayfası olarak ayarlayın

Masaüstü Düzeni JSON dosyasına yeni bir özellik isDefaultLandingPageeklenir. Bu özellik, yöneticinin aracı oturum açtığında herhangi bir gezinme çubuğu sayfasını açılış sayfası olarak ayarlamasına olanak tanır. Yönetici, açılış sayfasını Masaüstü Düzeni aracılığıyla genel düzeyde veya ekip düzeyinde yapılandırabilir.

Daha fazla bilgi için bkz. Gez inme (Özel Sayfalar).

29 Eylül 2022

Webex İletişim Merkezi'ndeki varlıkları kalıcı olarak silin

Webex Contact Center yönetim yapılandırmaları artık kalıcı olarak silinebilir. Bu, müşterilerin istenmeyen yapılandırmaları kaldırmasına, hafif bir yapılandırma ayak izini korumasına ve uygulama performansını iyileştirmesine yardımcı olur. Bir yapılandırma nesnesini kalıcı olarak silmeden önce, onu etkin olmayan olarak işaretlemeniz gerekir. Kiracı düzeyinde ayarda olan otomatik temizlemeyi kullanarak etkin olmayan nesneleri periyodik olarak silebilirsiniz.

Daha fazla bilgi için bkz. Etkin olmayan nesneleri kalıcı olarak silme.

28 Eylül 2022

Aşırı Gerilim Koruması: Bir kiracı için maksimum eşzamanlı dijital iletişim

Bu özellik, müşteri kiracısında etkin olabilecek maksimum dijital kişi sayısını tanımlar. Maksimum Eşzamanlı Dijital Temas Eşiği bu değeri gösterir. Kiracı eşiğe ulaştığında, eşzamanlı dijital iletişim sayısını eşiğin altına indirmek için mevcut dijital kontakların bağlantısı kesilene kadar tüm yeni dijital kişileri reddeder. İletişim merkezindeki eşzamanlı dijital kişiler arasında Sohbet, E-posta, SMS ve Sosyal Kanallar bulunur.

Maksimum Eşzamanlı Dijital İletişim Eşiği değeri, eşzamanlı dijital iletişim yetkilerinden% 30 daha yüksek olarak ayarlanmıştır:

Maximum Concurrent Digital Contact Threshold = Concurrent Digital Contact Entitlements * 1.3

Eşzamanlı dijital iletişim yetkinliklerinin değeri aşağıdaki formüle dayanır:

Concurrent Digital Contact Entitlements = (Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) x 2 x 15

100 x 15

Müşteriler, kiracınız için Maksimum Eşzamanlı Dijital İletişim Eşiğini ayarlamak için bir destek isteği duyurabilir. Maksimum eşzamanlı dijital temas eşiği 160.000'i geçemez.

Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact CenterKurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Eşzamanlı Dijital Kişi Ayarları bölümüne bakın.

Aşırı Gerilim Koruma İstatisti kleri raporu Analizörde mevcuttur. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Aşırı Ger ilim Koruma İstatisti kleri bölümüne bakın.

28 Eylül 2022

Açılır pencere ve Etkileşim Denetimi bölmesinde görüntülenen Değişkenleri Yapılandır

Flow Designer, akış geliştiricilerinin sesli arama isteği açılır penceresinde ve Etkileşim Denetimi bölmesinde görüntülenmesi gereken sistem, genel ve yerel değişkenleri seçmesine olanak tanır.

Değişkenler üzerinde görüntülenebilir olarak işaretlendiğindeAgent Desktop, akış tasarımcısı şunları yapabilir:

• Açılır pencere ve Etkileşim Denetimi bölmesinde görüntülenecek değişkenleri seçin.

• Seçilen değişkenleri görüntülenmeleri gereken sıraya göre düzenleyin.

• Değişkenle ilişkili etiketi, üzerinde göründüğünde özelleştirinAgent Desktop.

Açılır pencere değişkenleri, gelen bir arama hakkında kısa bilgi sağlar ve bilgiler, temsilcilerin müşterilerle etkileşime girmeden önce müşteriler hakkında daha fazla bilgi edinmelerine yardımcı olur. Sesli arama kabul edildiğinde, yapılandırılan değişkenler Etkileşim Denetimi bölmesinde görünür. Daha fazla bilgi için aşağıdaki bölümlere bakın:

• Cisco Webex Contact CenterKurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Masaüstü Görüntü lenebilir Değişkenler.

• Kullanım Kılavuzu'ndaki Po Cisco Webex Contact Center Agent Desktop pover

• Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopKullanıcı Kılav uz unda Etkileşim Kontrolü

28 Eylül 2022

Gelişmiş kuyruk bilgileri ve arama dağıtım grubunu yükseltin

Webex Contact Center artık şu yeni Akış Kontrolü etkinliklerini desteklemektedir:

• Gelişmiş Kuyru k Bilgileri: Bu etkinlik, Kullanılabilir durumdaki gerçek zamanlı temsilci sayısını ve belirli bir beceri gereksinimleri kümesi için oturum açmış aracıların sayısını görüntüler. Akış geliştiricileri, kişileri işlemek için kullanılabilir aracıların sayısına bağlı olarak, akış sırasına karar vermek ve yönetmek için bu etkinliği kullanabilir.

• Çağrı Dağıtım Grubunu Yükselt: Bu etkinlik, akış geliştiricilerinin kuyruktaki bir kişiyi bir sonraki veya son çağrı dağıtım grubuna yükseltmesine olanak tanır. Bu, akış geliştiricisine kuyruğa park edilmiş kişileri yönetmek için daha iyi kontrol ve esneklik sağlar ve kişiler için bekleme süresini azaltmaya yardımcı olur.

Daha fazla bilgi için bkz. Gelişmiş Kuyruk Bilgileri.

14 Eylül 2022

Agent Desktopgeliştirme - Ülke kodu ile oturum açın

Temsilciler coğrafi Agent Desktop konumlarına göre oturum açabilirler. Aşağıdakileri yapabilirler:

• Açılır listeden ülke kodunu seçin ve İstasyon Kimlik Bilgileri iletişim kutusuna arama numaras ını girin.

• Gelecekteki oturumlar için istasyon kimlik bilgisi tercihlerini kaydedin.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopKullanıcı Kılavuz u'ndaki Otur Agent Desktop um Açma bölümüne bakın.

9 Eylül 2022

Gerçek Zamanlı Medya Hizmeti (RTMS) ses platformu

Webex Contact Center, Webex İletişim Merkezi için birincil medya hizmetleri motoru olarak gelişmiş bir medya işleme platformu Gerçek Zamanlı Medya Hizmeti (RTMS) sunar. Küresel RTMS sunumunun birinci aşaması, Voice POP tabanlı PSTN bağlantı seçenekleri için destek içerir. Bu, müşterilerin iş ortağı tarafından sağlanan PSTN (servis sağlayıcıları) kullanmasına veya kendi PSTN'inizi getirin (BYOPSTN) gibi PSTN hizmetlerini iletişim merkezi için Özel Şube Değişimi (PBX) dağıtımından genişletmesine olanak tanır.

Webex CallingAbonelik tabanlı (CCP veya LGW) PSTN ve Cisco Paketli PSTN gibi ek bağlantı desteği daha sonraki bir tarihte eklenecektir. Müşteri uygunluğu, işe alım sırasında değerlendirilir ve iş ortakları, işe alım sırasında İş Ortağı Kontrol Merkezi'nde RTMS'yi seçecektir.

Daha fazla bilgi için Webex İletişim Merkezi Kullanmaya Başlama makalesindeki Webex İletişim Merkezi için Ses Kanalı Ayarlama makalesine ve Hizmetler Kurulumu sihirbazı bölümüne bakın.

10 Ağustos 2022

Temsilcinin sitesini değiştirme

Bu geliştirmeyle, bir temsilciye atanan siteyi değiştirebilirsiniz. Takımlar ve multimedya profil değerleri buna göre değiştirilmelidir. Cisco, aracı sitelerini planlı bir bakım penceresinde ve aracıların yeni bir oturum oluşturmak için güncellenmesini önerirAgent Desktop.. Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact CenterKurulum ve Yönetim Kılavuzu'nun Sağlama bölümündeki Kullanıcıyı Düzen leme bölümüne bakın.

5 Ağustos 2022

Akış Tasarımcısı Geliştirmeleri

• Akışlar için Otomatik Kaydet Geçiş: Akış geliştiricileri, Otomatik Kaydet geçiş düğmesini kullanarak bir akışın otomatik kaydetmesini etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilir.Bu özelliği etkinleştirdiğinizde, Akış Tasarımcısı her üç saniyede bir akışta yapılan değişiklikleri otomatik olarak kaydeder. Daha fazla bilgi için bkz. Otomatik Kay det Seçeneğini Etkinleştirme veya Devre Dışı Bırakma.

• Bir Akışı önceki sürümüne geri döndürme: Akış Tasar ımcısı, akış geliştiricilerinin bir akışı daha önce yayınlanmış sürümüne geri döndürmesine olanak tanır. Gerekli değişiklikleri yapabileceğiniz ve akışı yeni bir sürümle tekrar yayınlayabileceğiniz düzenleme modunda akışı açar. Daha fazla bilgi için bkz. Akışı Geri Alma.

• Akışları Dışa Aktarma ve İçe Aktarma: Akış Tasarımcısı, akış geliştiricilerinin aynı veya farklı kiracılar arasında akış kontrol komut dosyalarını dışa aktarmasına veya içe aktarmasına olanak tanır. Bu özellik, akış geliştiricilerinin akış komut dosyalarını akışları yeniden oluşturmak zorunda kalmaktan daha kolay kopyalamasına olanak tanır. Akışları Dışa Ak ış ve İçe Ak ış özelliğine eriş Management Portal mek için Yönlendirme Strat ejisi > Akışlar sekmesine gidebilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz. Dışa aktar ma ve İçe Akış akışları.

• Akışlardaki Etkinlikleri Kopyala ve Yapıştır: Akış Tasarımcısı, akış geliştiricilerinin her seferinde Etkinlik panelinden yeni bir etkinlik seçmek zorunda kalmadan mevcut bir etkinliği bir akışın birden çok yerine kopyalayıp yapıştırmasına olanak tanır. Bu, aynı etkinliği birden çok kez seçmek ve yapılandırmak için zamandan ve emekten tasarruf etmenize yardımcı olur. Daha fazla bilgi için bkz. Etkinlikleri Kopyala ve Yapıştırma.

28 Temmuz 2022

Masaüstü hareketsizlik zaman aşımı

Bu özellik, yöneticilerin Masaüstü uygulaması için Boşta Hareketsizlik zaman aşımı belirlemesine olanak tanır. Bu, temsilcilerin ve denetçilerin lisansları süresiz olarak kullanmasını ve iletişim merkezi kaynaklarını engellemesini önlemeye yardımcı olur. Kiracı düzeyi zaman aşımı Management Portal> Organiz asyon > Ayar lar bölümünde tanımlanabilir ve ayrıca yöneticiler ayrıca kiracı düzeyi ayarlarını geçersiz kılan Agent Profili düzeyinde zaman aşımları ayarlayabilir. Daha fazla bilgi için bkz. Cisco Webex Contact CenterKurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Ayar lar.

Aracı belirli bir süre boyunca etkin değilseAgent Desktop, Aracı Uzun Süreli Hareket sizlik iletişim kutusuyla bilgilendir ilir. Geri sayım sayacı içeren iletişim kutusu, yapılandırılan zaman aşımı gerçekleşmeden bir dakika önce görünür. Zamanlayıcı bitmeden Oturum Açmış Kal ın düğmesini tıklatmazsanız, sizi Agent Desktop devre dışı bırakır. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopKullanıcı Kılavuz u'ndaki Hareketsizlik Zaman Aş ımı bölümüne bakın.

26 Temmuz 2022

Her kanal için yapılandırılabilir RONA zaman aşımı

Yöneticiler artık her kanal için Yanıt Yok (RONA) zaman aşımında kiracı düzeyinde Yeniden Yönlendirmeyi yapılandırabilir. Değerler Kontrol Merkezi > İletişim Merkezi > Ayar lar > Masaüstü sayfasında yapılandırılabilir.

Desteklenen kanal türleri şunlardır:

• Telefon

• Sohbet

• E-posta

• Sosyal

RONA zaman aşımı değerlerini yapılandırma hakkında bilgi için Webex Contact Center için Masaüstü Ayarları makalesine bakın.

25 Temmuz 2022

Webex Contact Center kiracı saat dilimini özelleştirme

Bu özellik, kullanıcının İlk Kez Kurulum Sihirbazı'nı kullanarak bir abonelik veya deneme sürümü sağlarken iletişim merkezi kiracısı saat dilimini seçmesine olanak tanır. Daha fazla bilgi için Webex İletişim Merkezi'ni Kullanmaya Baş lama makalesine bakın.

25 Temmuz 2022

Masaüstü Düzeni geliştirme

Bu geliştirmeyle, masaüstü düzeni için piyasaya sürülen yeni özellikler, değiştirilmemiş bir masaüstü düzeni kullanan kullanıcılar tarafından otomatik olarak kullanılabilir. Değiştirilmemiş düzenler kullanan ekiplere yeni özellikler uygulamak için yönetici eylemi gerekmez. Yeni düzen tabanlı özellikler, bir kullanıcı Masaüstü oturumunu yenilediğinde veya Masaüstünde oturum açtığında kullanılabilir.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact CenterKurulum ve Yönetim Kılav uzu'ndaki Masaüstü Düzeni bölümüne bakın.

21 Temmuz 2022

Agent DesktopGeliştirme—Görev sayfasına resim ekleme

Masaüstü düzeni JSON dosyasında yeni bir özellik taskPageIllustrationsağlanır. Yeni özellik, yöneticinin boş görev sayfası resmini kuruluş tercihlerine ve marka hizalamasına göre özelleştirmesine olanak tanır. Bir temsilci oturum açtığında görev sayfasında yapılandırılan çizimi arka plan olarak görüntüler. Daha fazla bilgi için bkz. TaskPageIllustration.

18 Temmuz 2022

Gelen müşteri hizmetleri için WhatsApp:

Webex Contact Center, gelişmiş müşteri etkileşimi için WhatsApp'ı bir kanal olarak entegre eder. WhatsApp kanalı, son tüketicilerin ek bir tercih kanalı olarak işletmelere ulaşmasına olanak tanır. Daha fazla bilgi için Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki WhatsApp Kanal ını Cisco Webex Contact CenterAyarlama bölümüne bakın.

WhatsApp entegrasyonu sayesinde temsilciler, Webex İletişim Merke Agent Desktop zi'ni kullanarak WhatsApp kişilerine yanıt verebilir. Daha fazla bilgi için Kılavuzdaki WhatsApp Sohbetlerini Yön etme böl Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopümüne bakın.

15 Temmuz 2022

Agent Desktopgeliştirmeler

• Kullanıcı deneyimi geliştirme—Etkili etiket: Bir temsilci Kullan ılabilir durumundayken ve etkin bir isteği kabul ettiğinde, Aracı Kullanılabilirliği durumu Katılımlı adlı sezgisel bir etiket görüntüler. Tem sil ci görevi kabul etti Agent Desktop ğinde ve müşteriyle bağlantı kurduğunda Etkileşimli etiketi görünür. Etkileş imli etiketi görüntülendiğinde, temsilci kanal kapasitesine bağlı olarak diğer kanallarda etkin istekleri almaya devam edebilir. Daha fazla bilgi için bkz. Aracı Kullan ılabilirlik Durumları.

• Temsilcilerin masaüstü deneyimleri hakkında geri bildirim sağlama yeteneği: Kullanıcı geri bildirimlerine Agent Desktop dayalı olarak hızla geliştirmeye devam ediyoruz. Temsilcilerin masaüstü deneyimlerini iyileştirmemize yardımcı olacak girdiler sağlamasını kolaylaştırmak için, içinde bir geri bildirim seçeneği sunuyoruzAgent Desktop. Daha fazla bilgi için bkz. Gezinme Çubuğu.

13 Temmuz 2022

Aracı tabanlı yönlendirme

Temsilci tabanlı yönlendirme, kişilerinize özel bir temsilci veya ilişki yöneticisi atamanıza olanak tanır. Kişilerinizi doğrudan tercih ettiğiniz temsilcilere yönlendirmek, sıraya koymak veya park etmek için aracı tabanlı yönlendirmeyi kullanın.

İletişim merkezini sık sık arayan kişileriniz var mı? Kişi aradığında, kişiyle etkileşime giren son temsilciyi tercih edilen temsilci olarak atayabilirsiniz.

Akış içindeki kuyruktan temsilciye etkinliği, aracı tabanlı yönlendirmeyi mümkün kılar. Temsilcinin kuyruktan temsilciye etkinliğindeki e-posta adresi veya kimliği, kişilerin tercih edilen temsilcilere yönlendirilmesini sağlar.

Bu geliştirmeyle, aramaları çözmek için harcadığınız süreyi azaltabilir ve genel müşteri deneyimini iyileştirebilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz. A jan tabanlı Yönlendirme.

13 Temmuz 2022

Temsilci becerilerini gerçek zamanlı olarak güncelleyin

Temsilcilerin beceri profilini güncellediğinizde veya bir temsilci profiline beceriler eklediğinizde, temsilcilerin güncelleştirmeleri görmek için oturum açmasına veya tekrar oturum açmasına gerek kalmadan gerçek zamanlı olarak güncellenir. Daha fazla bilgi için bkz. Takımlar.

7 Temmuz 2022

Webex İletişim Merkezi'nde Windows 11 desteği

Webex Contact Center, Control Hub, Flow DesignerManagement Portal, Desktop ve Analyzer için Microsoft Windows 11 işletim sistemini destekler.

Daha fazla bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

• Webex hizmetleri için sistem gereksinimleri makalesindeki Kontrol Merkezi sekmesi.

• Cisco Webex Contact CenterKurulum Management Portal ve Yönetim Kılav uzu'ndaki Desteklenen Tarayıcılar ve Ak ış Tasarımcısı Tarayıcı Gereksinimleri bölümleri.

• Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopKullanıcı Kılav uzu 'ndaki Tarayıcı Gereksinimleri bölümü.

• Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılav uzu'ndaki Sistem Gerek sinimleri bölümü.

21 Haziran 2022

Agent DesktopGeliştirme—Dış arama çağrıları başarısız olduğunda hata mesajları

Dış arama çağrısı başarısız olduğunda, aşağıdaki senaryolar için yeni hata mesajları Agent Desktop görüntüler:

• Bir temsilci tarafından aranan bir dış arama numarası müşteriye bağlanmaz. Örneğin, arama bağlantısı sorunları.

• Bir ajan, dış arama çağrısını reddeder. Örneğin, temsilci başka bir etkileşimde meşgulken.

• Müşteri gelen aramanın bağlantısını keser. Örneğin, müşteri gelen bir aramayı iptal eder.

• Müşteri gelen bir aramaya cevap vermez. Örneğin, arama çalar ancak müşteri aramayı yanıtlayamaz.

Daha fazla bilgi için bkz. Dışarıdan Arama Yapma.

16 Haziran 2022

Web geri arama geliştirmeleri

Arayanlarınızın web sitesi, sohbet veya mobil uygulama gibi herhangi bir harici kaynaktan geri arama istekleri göndermesini ister misiniz? Şu anda bir Web Geri Arama API'miz var.

Bir istek gönderildikten sonra, Webex İletişim Merkezi sistemine gönderilir. Webex İletişim Merkezi geri arama isteğini alır ve yalnızca geri aramalar için kullanılan giden giriş noktasında istekleyiciye bir çağrı başlatır.

İş ortakları veya müşteriler, geri arama isteğini göndermek için ön uç ve kullanıcı arayüzünü oluşturmalı ve sürdürmelidir. Geri arama isteklerini iptal etme, beceriye dayalı yönlendirme, zamanlama ve yeniden deneme mekanizması bu sürümde kullanılamayacaktır.

Analyzer'daki Geri Arama raporu, aşağıdaki alanlara sahip web geri arama raporunu içerir:

• Geri Arama Türü: Geri arama türü Nezaket veya Web olabilir.

• Geri Arama Kayna ğı: Geri arama kaynağı web sitesi, sohbet veya mobil uygulama olabilir.

Yeni geri arama simgesini Agent Desktop görüntüler.

Daha fazla bilgi için Geliştiric iler için Webex İletişim Merkezi portalını ziyaret edin.

26 Mayıs 2022

IVR için dinamik istem desteği

Flow Designer, müşterinin dil seçimine bağlı olarak birden çok dilde etkileşimleri işlemek için tek bir IVR akışını destekler. Flow geliştiricileri, Müzik Çal, Mesaj Çal, Menü ve Rakamları Topla gibi çeşitli IVR etkinliklerinde ses istemi değişkenini yapılandırabilir. Bu değişken, etkileşim sırasında müşteri tarafından seçilen dilde dinamik olarak çalınacak sesli istemleri seçer.

Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact CenterKurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Çağrı İşleme Etkinlikleri bölümüne bakın.

18 Mayıs 2022

Webex İletişim Merkezi'ndeki sistem sınırları

Webex Contact Center için yapılandırma sınırları artık belgelenmiş ve yayınlanmıştır. Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact CenterKurulum ve Yönetim Kılavuzu'nun Başlangıç bölümündeki Webex Contact Center'daki Sistem Sın ırları bölümüne bakın.

9 Mayıs 2022

Yönetici Lisans Değişiklikleri

Yöneticiye premium aracı lisansı atamak artık isteğe bağlıdır. Herhangi bir aracı veya denetleyici özelliğe erişmeyen yöneticiler için lisans maliyeti yoktur. Bu tür yöneticilerin aşağıdaki modüllere erişimi yokturManagement Portal:

• Agent Desktop

• Raporlama ve Analitik

• Çağrı İzleme

• Kayıt Yönetimi

• Temsilci Durum Verileri Gerçek Zamanlı

Yönetici lisanslama değişiklikleri hakkında daha fazla bilgi için bkz. Webex İletişim Merkezi Belgeleri.

21 Nisan 2022

Agent DesktopGeliştirmeler

• Açılış sayfas@@ ındaki arka plan resimleri kaldırıldı: Aç ılış sayfası, şimdiye kadar, bir temsilci oturum açtığında arka plan olarak bazı varsayılan resimleri gösterdiAgent Desktop.. Bu varsayılan resimler kaldırıldı ve aracılar artık resimsiz bir açılış sayfası görüyor.

• Yardımcı Bilgiler bölmesindeki sekmeleri yeniden sıralama: Temsil ciler sekme sırasını değiştirmek için Yardımcı Bilgiler bölmesindeki sekmeleri sürükleyip bırakabilir. Bu özellik aşağıdakiler için geçerlidir:

  • Yardımcı Bilgiler bölmesinde görüntülenen sekmeler.

  • Yardımcı Bilgiler bölmesindeki ek sekmeler. Aracı, Diğer Sek meler açılır listesini tıklatabilir ve ardından gerekli sekmeyi seçebilir.

  Bir temsilci Yardımcı Bilgiler bölmesinden uzaklaştıktan, tarayıcıyı yeniden yükledikten, tarayıcı önbelleğini temizledikten veya oturum açıp oturum açtıktan sonra bile sekmelerin sırası korunur. Agent Desktop

  Sekmeleri varsayılan sıraya sıfırlamak için aracılar Diğer Eylemler () simgesini tıklayıp Sekme Sırasını Sı fırla seçeneğini belirleyebilir.

  Daha fazla bilgi için, bkz. Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopKullanıcı Kılav uzu'ndaki Yardımcı Bilgi Bölmesi.

  Bu özelliği etkinleştirmek için, masaüstü düzeni JSON dosyası aşağıdaki yeni özellikleri içermelidir:

  • Sek@@ meleri sürükle ve bı rak: Yöneticiler sürüklenebilir özellik değerini true olarak ayarlamalıdır. Ek olarak, bileşeni tanımlamak için comp-unique id özelliğini benzersiz bir değere ayarlayın.

  • Sekme sırasını sıfırla: Yöneticiler agentx-wc-more-actions-widget bileşeni için sıfırlama özniteliklerini belirtmelidir.

  Daha fazla bilgi için, bkz. Cisco Webex Contact CenterKurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Yardımcı Bilgi Bölmesi.

12 Nisan 2022

Stok geçiş raporları

Webex Contact Center'da dokuz yeni yalnızca sesli stok geçiş raporu artık mevcut. Bu raporlar Cisco Unified Contact Center Express (CCX) raporlarınkiyle aynı görünüme ve duyguya sahiptir.

Daha fazla bilgi için bkz. Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılav uzu'ndaki Geçiş Raporları.

11 Nisan 2022

Tam Genel Kullanılabilirlik ile yeni dijital kanallar yayınlandı

Yeni dijital kanallar artık tam Genel Kullanılabilirlik ile piyasaya sürüldü.

Sohbet, E-posta, Kısa Mesajlaşma Hizmeti (SMS) ve Facebook Messenger gibi yeni dijital kanallar artık ABD, İngiltere, ANZ ve AB bölgelerindeki Webex Contact Center'da kullanılabilir. Müşteriler, kuruluşlarının katılımını planlamak ve yeni dijital kanallardan yararlanmak için iş ortakları ve hesap yöneticileriyle birlikte çalışabilir.

Müşteriler, bu kanalları kullanırken aşağıdaki geliştirmeleri kullanabilir:

• Flow Builder: Bu geliştirme, müşterilere güçlü kendi kendine yardım oluşturma konusunda güçlendirir. Flow Builder, müşterilerin minimum programlama veya komut dosyası oluşturma çabasıyla etkileşimli iletişim akışları oluşturmalarını sağlayan bir editördür. Nodes kullanarak iletişim akışları oluşturmaya yardımcı olan Flow Canvas adlı kullanımı kolay bir sürükle ve bırak arayüzüne sahiptir.

• Beceri Tabanlı Yönlendirme: Yöneticiler, Flow Builder'daki QueueTask düğümündeki kişilere beceri gereksinimlerinin yanı sıra beceri gevşeme kriterleri atayabilir. Kişiler, akışın o noktasında en iyi eşleşen beceri gereksinimlerine göre temsilcilere yönlendirilir.

• Ekran Açıl ışı: Ekran açılır penceresi, temsilci bir iletişim isteğini kabul etme veya müşteriden gelen bir iletişim isteğine yanıt verme gibi belirli eylemleri gerçekleştirdiğinde temsilcinin masaüstünde bağımsız olarak görünen bir penceredir. Ekran açılır pencereleri, temsilcinin görüşmeye devam etmek için müşteri hakkında daha fazla bilgi almasına yardımcı olur.

• Flow veya Bot aracılığıyla otomatik etkileşim mesajları, müşterilerin bir QnA veya Görev botu oluşturmasına ve bunu bir Flow aracılığıyla entegre etmesine olanak tanır.

• Kanala özgü özellikler köprülere ve teslimat makbuzlarına izin verir.

Tüm dijital kanallar Premium Koltuk Lisansının bir parçasıdır. Aşağıdaki hizmetler için ücretler ekstra: otomatik etkileşim mesajları, kısa kodlu SMS, uzun kodlu SMS, ücretsiz SMS, ve bot kullanımı.

Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact CenterKurulum ve Yönetim Kılav uzu'ndaki Yeni Dijital Kanallar bölümüne bakın.

31 Mart 2022

Otomatik Yanıtlama, desteklenen Webex Calling tabanlı bir aracı cihazının (Webex Callinguygulama veya MPP telefonu) aramaları otomatik olarak yanıtlamasını sağlar. Temsilci, arama otomatik olarak yanıtlandığında bir ses duyar.

Özellik, abonelik gerektirirWebex Calling.

Otomatik yanıtlama davranışı, bir temsilci tarafından alınan veya başlatılan aramalar için geçerlidirAgent Desktop.. Temsilcilerin aldığı ve Webex İletişim Merkezi tarafından her zamanki gibi yönetilmeyen çağrılar; örneğin, temsilciden temsilciye.

Yöneticiler, Otomatik Yanıt alanını şu şekilde ayar Management Portal lamak için Sağlama modülündeki Aracı Profili sekmesini kullanır. Yes Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact CenterKurulum ve Yönetim Kılavuzu'nun Sağlama bölümündeki Aracı Profil i bölümüne bakın.

30 Mart 2022

Telefon Seçeneğini Değiştir

Talep üzerine müşteriler, kiracı için telefon sağlayıcısını otomatik olarak değiştiren sihirbaz odaklı bir iş akışına erişebilir. Bu, müşterilerin VPOP Köprüsü, Cisco Paketli PSTN veya Webex Calling (CCP/Yerel Ağ Geçidi) seçenekleri arasında geçiş yapmasına olanak tanır. Müşterilerin telefon sağlayıcısını değiştirmek için planlanmış bir kesinti süresine ihtiyacı vardır.

Daha fazla bilgi için Webex İletişim Merkezi için Ses Kanalı Ayarlama makalesine bakın.

16 Mart 2022

Hizmetler Kurulum Sihirbazında Kullanıcı Deneyimi Geliştirme

Hizmetler Kurulumu sihirbazı artık geliştirildi. İletişim Merkezi servis kurulumu yeni kullanıcı deneyimiyle uyumludur. Yapılandırma seçeneklerinde herhangi bir değişiklik yoktur ve öncekiyle aynı kalırlar.

Daha fazla bilgi için Başlayın makalesine bakın Cisco Webex Contact Center.

03 Mart 2022

Cisco Müşteri Yolculuğu Platformu (R10) veya CC-One'dan (R9) Webex İletişim Merkezine Sorunsuz Müşteri Yükseltme Yolu

Bu özellik, Cisco Müşteri Yolculuğu Platformu (R10) veya CC-One (R9) kullanan müşterilerin Webex İletişim Merkezi'ne yükseltme yapmasını sağlar. Bu özellik için kaydolan müşterilere geçiş çalışma alanına erişim sağlanır. Bu çalışma alanı aşağıdaki temel özelliklere sahiptir:

• Kiracı Yapılandırmaları: Müşteriler, eski kiracılarından yönetim yapılandırma verilerini ayıklayabilir ve Webex Contact Center'da aynı yapılandırmaları hızlı bir şekilde oluşturmak için kullanılabilecek bir biçime dönüştürebilir.

• Geçmiş Veriler: Müşteriler tamamen Webex İletişim Merkezi'ne geçiş yaptıktan ve eski kiracıları hizmet dışı bırakıldıktan sonra, müşteriler eski platformlarında oluşturulan analizör verilerini sorgulayabilir.

• Çağrı Kayıtları: Müşteriler tamamen Webex Contact Center'a geçiş yaptıktan ve eski kiracıları hizmet dışı bırakıldıktan sonra, müşteriler eski platformlarında oluşturulan arama kayıtlarını sorgulayabilir ve indirebilir.

Daha fazla bilgi için Cisco Müşteri Yolculuğu Platformundan (R10) ve Cisco CC-One (R9) Sürümlerinden Geçiş makalesine bakın. Cisco Webex Contact Center

Webex İletişim Merkezi için Toplu İşlemler

Toplu İşlemler, iş ortaklarının ve müşterilerin toplu olarak Webex Contact Center için yönetimsel yapılandırmalar oluşturmak üzere CSV dosyalarını kullanmasına olanak tanır. Bu özellik, yeni müşterilerin işe alınmasını otomatikleştirmeye yardımcı olur ve mevcut müşterilerin kiracılarına kolayca büyük ölçekli yapılandırma güncellemeleri yapmalarını sağlar.

Daha fazla bilgi için Webex İletişim Merkezi'ndeki Toplu İşlem ler makalesine bakın.

15 Şubat 2022

Aşırı Gerilim Koruması: Kiracı için Maksimum Eşzamanlı Sesli Çağrı

Bu özellik, müşteri kiracısında etkin olabilecek maksimum arama sayısını tanımlar. Değer, Maksimum Eşzamanlı Sesli İletişim Eşiği olarak adlandırılır ve Ayar lar sekmesinden erişilebilir.. Management Portal Eşiğe ulaşıldıktan sonra, eşzamanlı aramaların sayısını eşiğin altında tutmak için mevcut aramalar kesilene kadar tüm yeni aramalar reddedilir. İletişim merkezindeki eşzamanlı aramalar, gelen aramaları ve giden aramaları içerir (temsilciler tarafından yapılan giden aramalar, giden kampanya çağrıları ve geri aramalar).

Maksimum Eşzamanlı Sesli İletişim Eşiği değeri, Eş zamanlı Sesli İletişim Yetkilerinden %30 daha yüksek olarak ayarlanmıştır:

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

Eşzamanlı Sesli İletişim Yetkileri değeri aşağıdaki formüle dayanır:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

Müşteriler, Maksimum Eşzamanlı Sesli İletişim Eşiğini azaltmak veya artırmak için bir destek isteği duyurabilir. Eşzamanlı sesli iletişim eşiği için izin verilen maksimum değer 13000'dir. Daha fazla bilgi için, Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Eşzamanlı Sesli Kişi Cisco Webex Contact Center Ayarları bölümüne bakın.

Dalgal anma Koruma İstatisti kleri raporu Analizörde tanıtılmıştır. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Aşırı Ger ilim Koruma İstatisti kleri bölümüne bakın.

Beceri Tabanlı Yönlendirme Geliştirme

Beceri Tabanlı Yönlendirme (SBR) uygulamasında yeni bir kişi seçimi yöntemi olan Becerilere Dayalı İletişim Seçimi tanıtıldı. Müşteriler, Kişileri seçmek için aşağıdaki yöntemlerden birini seçebilirler: Becerilere Dayalı Kişi Seçimi veya İlk Giriş, İlk Çıkış (FIFO) tabanlı seçim. Beceri Tabanlı Kişi Seçiminde SBR, sıradaki temsilci becerilerini eşleştirmek için sıradaki kişileri periyodik olarak filtreler - (1) kişi önceliği ve (2) zaman damgası (en eski ile en yeniye).

SBR kuyruklarına gönderilen kişiler, eşleşen bir temsilci kullanılabilir olana kadar park edilir. Bir temsilci kullanılabilir olduğunda, park edilmiş kişiler arasındaki eşleşen kişi, kişinin kuyruktaki konumundan bağımsız olarak öncelikli olarak temsilciye bağlanır. Beceri tabanlı Temas Seçimi yöntemi böylece park edilmiş kontakların bekleme süresini azaltır ve temsilcilerin üretkenliğini artırır.

Varsayılan olarak, Beceri tabanlı Kişi Seçimi müşteriler için etkindir. FIFO tabanlı kişi seçimini etkinleştirmek için müşterilerin Cisco Destek ile iletişime geçmesi gerekir. Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact CenterKurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Beceri Tabanlı Kişi Seç imi bölümüne bakın.

11 Şubat 2022

Agent DesktopGeliştirme - Yatay Başlıktaki Simgeleri Yeniden Sırala

Masaüstü düzeni JSON dosyasına yeni bir özellik headerActionseklenir. Bu özellik, yöneticinin Agent Desktop —( 1) (Webex), (2) (Outdial) ve (3) (Bildirim Merkezi) simgelerinin yatay başlığındaki simgelerin varsayılan sırasını değiştir mesine olanak tanır.

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

HeaderActions özellik değeri büyük/küçük harfe duyarlıdır.

Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact CenterKurulum ve Yönetim Kılavuzu 'nun Sağlama bölümündeki He aderActions bölümüne bakın.

Analizör Raporlarında Aralık Alanı için Tarih Biçimi Seçenekleri

Analizör raporlarındaki Aralık alanı için varsayılan tarih biçimi: mm/dd/yyyy. Yeni geliştirmeyle, Analizör, kullanıcıların raporlardaki diğer alanlara benzer şekilde Aralık alanı için farklı tarih biçimleri seçmelerine olanak tanır.

Tarih formatının özelleştirilmesi yalnızca profil değişkenleri için mevcuttu, daha önce.

Daha fazla bilgi için bkz. Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Aralık Alanının Tarih Biçimini Değiştirme.

10 Şubat 2022

IVR Çağrı Sonrası Anketlerinde Geçersiz DTMF Girişini İşleme

Webex İletişim Merkezi, IVR arama sonrası anketler sırasında müşterilerden geçersiz veya DTMF (çift tonlu çok frekanslı) giriş yanıtı olmadığı senaryoları işleyebilir. Akış geliştiricileri, sistemin müşter ilerden gelen DTMF girdisi için beklediği maksimum süreyi (saniye cinsinden) tanımlamak için Akış Tasarımcısı'ndaki Geri Bildirim etkinliğinin Gelişmiş Ayar lar bölümünde Zaman Aşımı parametresini yapılandırabilir. Ayrıca, yöneticiler, arama sonrası anket anketinin Anket Ayarları sekmesinde Webex Contact Center için aşağıdaki IVR ayar larını yapılandırabilir: Webex Experience Management

• Maksimum Geçersiz Giriş ve İzin Verilen Zaman Aşımı: Yöneticiler, sistemin müşterilerden geçersiz giriş veya girişsiz yanıtlara izin verdiği maksimum kaç kez ayarlamak için maksimum geçersiz giriş ve izin verilen zaman aşımı açılır listesinden bir değer seçebilir.

• Bil@@ dirim Mesajları için Ses Dosyaları: Yöneticiler, sırasıyla geçersiz giriş, DTMF giriş zaman aşımı ve aşılan maksimum yeniden deneme sayısına ilişkin bildirim iletilerini oynatmak için ses dosyaları yükleyebilir.

Müşteri, belirtilen zaman aşımı süresi içinde geçersiz bir girdi girerse veya anket sorusuna herhangi bir girdi girmezse, iletişim merkezi müşteriyi geçersiz giriş veya zaman aşımı hakkında bilgilendirmek için sesli mesajı çalar ve ardından aynı anket sorusunu müşteriye oynatır. Maksimum deneme sayısı geçtiğinde, iletişim merkezi müşteriye ilgili sesli bildirimi oynatır, ankette kalan soruları atlar ve anketi sonlandırmak için Teşekkür mesajını oynatır.

Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact CenterKurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki IVR Çağrı Sonrası Anketinde DTMF Giriş Yanıt ını Doğrulama bölümüne bakın.

07 Şubat 2022

Webex İletişim Merkezi'ndeki Genel Değişkenler

Yöneticiler, aşağıdaki Provisioning modülünü kullanarak genel değişkenleri tanımlayabilir.. Management Portal Yöneticiler, genel değişkenleri aracı tarafından görüntü lenebilir ve ajans tarafından düzenlenebilir olarak ayarlay arak, bunları aracılar aracılığıyla kullanılabilir hale getirebilir.. Agent Desktop Ek olarak, yöneticiler, değişkenleri Analyzer rapor larına dahil etmek için raporlanabilir olarak ayarlayabilir. Akış geliştiricileri, iletişim merkezinde işlenen etkileşimler bağlamında değerleri ayarlamak ve iletmek için akışlardaki genel değişkenleri kullanabilir. Bir temsilci, ajans tarafından düzenlenebilir bir genel değişken değerini güncelleştirirse, güncellenmiş değer raporlama için Analizör'de kullanılabilir olacaktır. Bu özellik, yöneticilerin raporlanabilir global değişkenleri tanımlamasına ve bunları Webex Contact Center bileşenlerinde tutmasına olanak tanır.

Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact CenterKurulum ve Yönetim Kılavuz u'ndaki Genel Değişkenler bölümüne bakın.

28 Ocak 2022

Geliştiriciler için Webex Müşteri Deneyimi Portalı

Geliştiriciler için Webex Müşteri Deneyimi Portalı, üçüncü taraf geliştiricilerin Webex İletişim Merkezi'ne ve AI (Yapay Zeka) gibi alanlara ve müşteri deneyimi platformundaki yolculuğa programlı olarak erişmelerini sağlar. Portal, geliştiricilerin müşteri deneyimini oluşturmasına ve geliştirmesine yardımcı olmak için REST (Temsili Durum Aktarımı), gRPC (gRPC Uzaktan Prosedür Çağrısı), GraphQL API'leri (Uygulama Programlama Arayüzleri), bildirimler ve SDK'lar (yazılım geliştirme kitleri) sağlar. Geliştiriciler, müşteri deneyimi uygulamaları oluşturmak için portalda sağlanan API referans belgelerini, örnek kodu ve Try It Out işlevini kullanarak API'lere aşina olabilirler.

Yeni sürümün bir parçası olarak aşağıdaki özellikler mevcuttur:

• Otomatik Entegrasyon Süreci: Geliştiriciler, entegrasyonlar aracılığıyla Müşteri Deneyimi (CX) API'lerini çağırmak için izin isteyebilir. Geliştiriciler artık Webex Contact Center Developer portalındaki my-apps aracılığıyla entegrasyonları kolayca kaydedebilir ve yönetebilir.

• Görev Webhook'ları: Geliştir iciler, görev web kancaları aracılığıyla görev olaylarıyla ilgili gerçek zamanlı bildirimler alabilir.

• Multimedya Profilleri API'si: Multimedya profilleri için yeni bir CRUD (Oluştur, Oku, Güncelle ve Sil) API uç noktası artık kullanılabilir.

• Hız Sınırlama Kılavuzu: Webex Geliştiriciler için İletişim Merkezi portalı belgelerinde yeni bir Hız Sınırlama Kılavuzu mevcuttur.

• Kimlik Doğrulama Kılavuzu: Kaynaklara erişmek için uygulamaların kimliğini doğrulamak için Webex Geliştiriciler için İletişim Merkezi portal belgelerindeki Kimlik Doğrulama Kılavuzu'na bakın.

Daha fazla bilgi için Geliştiric iler için Webex İletişim Merkezi portalını ziyaret edin.

22 Ocak 2022

Webex İletişim Merkezi'nde Uluslararası Arama için E.164 Format Desteği

Webex Contact Center, temsilciler ve denetçiler için uluslararası aramalar için E.164 telefon numarası biçimini destekler. Bu, daha önce Webex İletişim Merkezi'ndeki tüm telefon seçenekleri için desteklenen IDD (Uluslararası Doğrudan Arama) biçimine ek olarak gelir.

Bu geliştirmeyle, Webex İletişim Merkezi için tüm PSTN seçenekleri için E.164 formatı desteklenir — Cisco Sağlanan Paketli PSTN, Servis Sağlayıcı PSTN, Kendi PSTN'nizi Bring (BYO PSTN), Yerel Ağ Geçidi ile Kendi PSTN'nizi Bring () ve Bulut Bağlantılı PSTN (). Webex Calling Webex Calling

Webex Contact Center, aşağıdaki senaryolarda E.164 biçimini destekler:

• Gelen Çağrılar: İletişim merkezi müşterileri, iletişim merkezine bağlanmak için E.164 formatındaki arama numaralarını kullanabilir.

• Temsilci Oturum Açma: Temsilciler, İst asyon Girişi iletişim kutusunda E.164 biçiminde (IDD biçimine ek olarak) arama numaralarını gir Agent Desktop erek oturum açabilir. Bu işlev, farklı coğrafi bölgelerde bulunan temsilcilerin sesli aramaları işlemek için Webex Contact Center kiracılarına bağlı kalmalarını sağlar. Daha fazla bilgi için bkz. Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopKullanıcı Kılavuz Agent Desktop unda Oturum Açma.

  Bir aracının arama numarasını yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact CenterKurulum ve Yönetim Kılavuz u'ndaki Kullanıcıyı Düzen leme (Agent Ayarları) bölümüne bakın.

• Aktarım, Danışma ve Konferans Aramaları: Temsilciler, diğer coğrafi bölgelerde bulunan temsilcilerle transfer, danışma veya konferans görüş meleri başlatmak için Transfer İste ği ve Danışma İste ği iletişim kutularında E.164 formatında (IDD formatına ek olarak) arama numaralarını girebilir. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopKullanıcı Kılavuzu 'ndaki Aram ayı Ak tarma ve Danışma Ar aması Başlatma bölümüne bakın.

  Kurumsal adres defterinde telefon numaralarını yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact CenterKurulum ve Yönetim Kılav uzu'ndaki Ad res Defterleri bölümüne bakın.

• Giden Aramalar ve Giden Kampanya Çağrıları: Temsilciler IDD formatına ek olarak E.164 formatındaki telefon numaralarını kullanarak diğer coğrafi bölgelerdeki kişilere dış arama yapabilir. Bu iyileştirme, dış arama aramaları, nezaketle geri arama ve giden kampanya çağrıları için geçerlidir. Daha fazla bilgi için, bkz. Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopKullanıcı Kılav uzu'ndaki Dış tan Arama Yapma.

• Süpervizör Çağrı İzleme: Denetçiler artık IDD formatına ek olarak E.164 formatında çağrı izleme, barge-in ve fısıltı koçluğu için geri arama numarasını girebilir. Daha fazla bilgi için bkz. Cisco Webex Contact CenterKurulum ve Yönetim Kılav uz u'ndaki Çağrıları İzleme ve İzleme Zamanlaması Oluşturma veya Düzen leme.

Büyük kuruluşların dünyanın birçok ülkesinde faaliyet gösteren acenteleri olabilir. Sesli telefonun gidiş-dönüş yolculuğu başlangıçtan sonlandırma matrisinde bir faktör olabileceğinden, bu ajanların daha uzun gecikmeler yaşaması muhtemeldir.

22 Aralık 2021

Webex Contact Center, Aracı Performans İstatistiklerinin (APS) her sekmesinde ayarlanan filtreleri tarayıcı önbelleğinde Agent Desktop ve tarayıcı önbelleğinde depolar. Management Portal Her sekmedeki filtreleri önbelleğe almak, temsilcilerin sekmeleri her değiştirdiklerinde filtreleri ayarlamak için harcadıkları zamandan tasarruf sağlar ve böylece onlara daha iyi bir kullanıcı deneyimi sağlar.

Bir kullanıcı tarafından yapılan filtre değişiklikleri, belirli kullanıcı kimliği için kullanıcının bilgisayarının tarayıcı önbelleğinde saklanır. Kullanıcı tarayıcıyı yenilese veya aynı tarayıcıyı kullanarak Webex Contact Center'da tekrar oturum açsa bile kullanıcının ayarladığı filtreler aynı kalır. Kullanıcı, tarayıcı önbelleğini temizleyerek filtreleri varsayılan değerlere sıfırlayabilir.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopKullanıcı Kılavuzu'n daki Özet Rap or, Temsilci İstatistikleri - Geçmiş rapor ve Eyalete Göre Temsilci İstatistikleri - Geçmiş rapor u bölümüne bakın.

Tablo Raporlarında Sütun Genişliğini Koru

Analizör kullanıcıları, raporları çalıştırırken tablo raporlarındaki sütun genişliğini dinamik olarak değiştirebilir. Ancak, raporlar yenilendiğinde değiştirilen sütun genişliği daha önce korunmadı, bu da kullanıcıların sütunları yeniden boyutlandırması gerekiyordu.

Yeni geliştirmeyle, Webex Contact Center, değiştirilen sütun genişliğini belirli kullanıcı kimliği için kullanıcının bilgisayarının tarayıcı önbelleğinde depolar. Değişen sütun genişliği, kullanıcı tarayıcıyı yenilese veya oturumu kapatıp aynı tarayıcıyı kullanarak Webex İletişim Merkezi'nde tekrar oturum açsa bile aynı kalır. Kullanıcı, gerekirse tarayıcı önbelleğini temizleyerek sütun genişliğini varsayılan boyuta sıfırlayabilir.

Daha fazla bilgi için bkz. Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Rapor Sütun Geniş liğini Değiştirme.

İşlenen Kişiler için Tam Sayı Biçimi

Analizördeki tablo raporları, işlenen kişi sayısını tam sayı biçiminde görüntülemek için geliştirilmiştir. Bu, aşağıdaki sütunlar için geçerlidir:

• İşlenen Kişiler

• Gelen Kişiler İşleniyor

• Dış İletişim Kullanımı

Raporlar, verileri daha önce ondalık biçimde gösterdi.

15 Aralık 2021

Agent DesktopGeliştirmeler

• Geçerli Aracı Görevi için Verileri Koru: Masaüstü düzeni JSON dosyasına yeni bir özellik stopNavigateOnAcceptTaskeklenir. Bu özellik, bir temsilci yeni görevi kabul ettiğinde odağın yeni kabul edilen bir göreve kaydırılıp kaydırılmayacağını belirler. Yöneticiler özelliği Trueveya olarak ayarlayabilir False.

  • True:Temsilcinin üzerinde çalıştığı geçerli göreve odaklanmayı korur. Bu, geçerli görev için girilen kaydedilmemiş verilerin korunmasına yardımcı olur.

  • False:Odağı yeni kabul edilen göreve kaydırır. Bu varsayılan değerdir.

  Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact CenterKurulum ve Yönetim Kılav uzu'n daki JSON Düzeni Üst Düzey Özellikleri bölümüne bakın.

• Aramalar için Arama Numarası'ndaki Özel Karakterleri Destekleyin: dış arama, transfer istekleri ve danışma istekleri için arama numarasındaki + (artı) öğesine ek olarak # (karma), * (yıldız işareti) ve: (iki nokta üst üste) özel karakterlerini Agent Desktop destekler.

  Bir temsilci özel karakterli bir numarayı Arama Num arası alanına veya tuş takımına kopyalad Agent Desktop ığında, yalnızca desteklenen özel karakterleri (+, #, * ve:) korur.

  Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact CenterKurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Sesli Aramaları Yönetme bölümüne bakın.

• Kullanıcı Deneyimi Geliştirme - Gelen Çağrı Açma Etiketleri: Çağrı türünü kolayca tanımlamak için gelen arama açılır pencerelerinde yeni etiketler görünür. Etiketler ayrıca görme engelli kullanıcılar için erişilebilirliği artırır.

  Ek olarak, sır Agent Desktop asıyla Geri Arama ve Kampanya Çağrısı simgeleri olarak görüntülenir.

  Aşağıdaki tabloda arama türleri, simgeler ve ilgili etiketler listelenir:

  Çağrı Türü	etiket	Simge
  Gelen Sesli Arama	Gelen Çağrı
  Geri arama	Geri arama
  Giden Önizleme Kampanya Çağrısı	Kampanya Çağrısı
  Dış Arama	Dış Arama

  Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopKullanıcı Kılavuz u'ndaki Görev Listesi bölümüne bakın.

03 Aralık 2021

Analyzer'da Yerelleştirme Desteği Eklemeleri

Analyzer, daha önce desteklenen 27 dile ek olarak, İngilizce (İngiltere) ve Portekizce (Portekiz) olmak üzere iki dilde daha yerelleştirmeyi destekler.

30 Kasım 2021

Çağrı Sonrası Anketler için Birden Çok Dili Destekleyin

İletişim merkezi müşterileri, birden fazla dilde desteklenen Webex Experience Management arama sonrası anketler aracılığıyla geri bildirim sağlayabilir. Bu özellik hem Sesli hem de E-posta/SMS anket kanalları için kullanılabilir.

Çağrı sonrası anket için özel bir dil seçmek için, akış geliştiricisi Global_languagedeğişkeni kullanabilir veya Akış Tasarımcısı'ndaki Geri Bildirim etkinliğinin Dil Ayarları bölümünde Dil Ayarlarını Geçer siz Kaçma düğmesini seçebilir. Seçilen dil ankette yapılandırılmamışsa Webex Experience Management veya desteklenmiyorsa, anket varsayılan dili İngilizce (ABD) kullanmaya geri döner.

Desteklenen diller ve özel bir dilin nasıl yapılandırılacağı hakkında daha fazla bilgi için Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Dil Cisco Webex Contact Center Ayarları bölümüne bakın.

Arama Sonrası Anketlerde Karşılama ve Teşekkür Mesajlarını Destekleyin

Yöneticiler, anket anketlerini IVR çağrı sonrası anket lerinin başında ve sonunda Hoş Geldiniz ve Teşekkür mesajlarını oynatacak şekilde yapılandırabilir. Bu mesajları bir ankette etkinleştirmek için, yönetici, anket anketini yapılandırırken Karşılama no tuna ve Teşekkür no tuna karşılık gelen ses dosyalarını eklemelidirWebex Experience Management.. Bu iletiler, Akış Tasarımcısı'ndaki Geri Bildirim etkinliğinde yapılandırılan dil ayarını kullanır.

Çağrı Sonrası Anketlerde Özel Ön Doldurmalar için Destek Değişkenleri

Webex İletişim Merkezi, isteğe bağlı değişkenler biçiminde ek verileri (örneğin, Müşteri Adı: John, Ülke: ABD) destekler. Ek verilerWebex Experience Management, anket yanıt verilerinin bir parçası olarak saklanmak üzere iletilebilir.

Webex İletişim Merkezi"nin ek veri iletmesini sağlamak içinWebex Experience Management, yöneticinin anket anketinde özel ön doldurma soruları oluşturması gerekir.. Webex Experience Management Ayrıca, akış geliştiricisi, Akış Tasarımcısı'ndaki Geri Bildirim etkinliğinde ilgili değişkenleri Anahtar-Değer çift leri olarak yapılandırmalıdır. Akış geliştiricisi, sorunun Görünen Ad ını, Akış Tasarımcısı'ndaki Geri Webex Experience Management Bildirim etkinliğinde karşılık gelen değişkenin Anahtar parametresi olarak anket anketine girmelidir..

Webex İletişim Merkezi daha sonra ek verileriWebex Experience Management, müşteri yanıtlarıyla birlikte anket yanıtı verilerinin bir parçası olarak saklanacak olan ek verileri iletir. Bu süreç, anket yanıtlarını daha bağlamsal hale getirir ve Müşteri Deneyimi Analizi widget'ını kullanarak daha derin veri içgörüleri elde etmeye yardımcı olur.

Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact CenterKurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Değişken Geçiş bölümüne bakın.

22 Kasım 2021

APJC Bölgesindeki Webex İletişim Merkezi'nde Yeni Dijital Kanallar

Sohbet, E-posta, Kısa Mesajlaşma Hizmeti (SMS) ve Facebook Messenger gibi yeni dijital kanallar artık imimobile entegrasyonu aracılığıyla APJC bölgesindeki Webex İletişim Merkezi'nde kullanılabilir.

Müşteriler, bu kanalları kullanırken aşağıdaki geliştirmeleri kullanabilir:

• Flow Builder: Bu geliştirme, müşterilere güçlü kendi kendine yardım oluşturma konusunda güçlendirir. Flow Builder, müşterilerin minimum programlama veya komut dosyası oluşturma çabasıyla etkileşimli iletişim akışları oluşturmalarını sağlayan bir editördür. Nodes kullanarak iletişim akışları oluşturmaya yardımcı olan Flow Canvas adlı kullanımı kolay bir sürükle ve bırak arayüzüne sahiptir.

• Bot Oluşturucu: Bot Builder'ı kullanarak müşteriler bir QnA veya Görev botu oluşturabilir ve bunu bir Flow aracılığıyla entegre edebilir.

• Aşağıdaki özellikler yeni desteklenmektedir:

  • Beceri Tabanlı Yönlendirme: Yönetic iler, Flow Builder'daki QueueTask düğümündeki kişilere beceri gereksinimlerinin yanı sıra beceri gevşeme kriterleri atayabilir. Kişiler, akışın o noktasında en iyi eşleşen beceri gereksinimlerine göre temsilcilere yönlendirilir.

  • Ekran Açılışı: Ekran açılır penceresi, temsilci bir müşteriden gelen bir iletişim isteğine yanıt verdiğinde, kişiyi kabul etme gibi belirli eylemlerde bir temsilcinin masaüstünde bağımsız olarak görünen bir penceredir. Ekran açılır pencereleri, temsilcinin görüşmeye devam etmek için müşteri hakkında daha fazla bilgi almasına yardımcı olur.

  • Kanala özgü özellikler köprülere ve teslimat makbuzlarına izin verir.

Tüm dijital kanallar Premium Koltuk Lisansının bir parçasıdır. Otomatik etkileşim mesajları, kısa kodlu SMS, uzun kodlu SMS, ücretsiz SMS ve bot kullanımı gibi aşağıdaki hizmetler için ücretler fazladır.

Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılav uzu'ndaki Yeni Dijital Kanallar bölümüne bakın.

Not: Yeni dijital kanallar kontrollü GA'da (Genel Kullanılabilirlik) yayınlanmıştır. Yeni dijital kanallardan yalnızca Cisco Çözüm Güvencesi ekibiyle birlikte çalışmış olan müşteriler, yeni dijital kanallardan yararlanabilir. Belirli eski platformlardan geçiş de desteklenir. Daha fazla bilgi Cisco Webex Contact Center için Cisco Webex Contact Center1.0'dan yükseltme makalesine bakın.

15 Kasım 2021

Frankfurt Veri Merkezi'nde Webex İletişim Merkezi Platformu Lansmanı

Yeni Webex İletişim Merkezi Platformu, Operasyon Ülkeleri Frankfurt veri merkezine eşlenmiş müşteriler için artık kullanılabilir. Yeni platform özelliklerine göre gereksinimlerini doğrulamak için A2Q süreci sırasında Cisco Çözüm Güvencesi ekibiyle birlikte çalışan müşteriler, işe alım sürecine devam edebilir. Daha fazla ayrıntı için Başlayın makalesine bakın Cisco Webex Contact Center.

11 Kasım 2021

Ses için Sanal Aracının Kullanıcı Girişini İşlememesini Etkinleştirme

Ses için Sanal Aracılar, belirli bir süre içinde kullanıcıdan giriş (ses ve DTMF) bulunmadığı senaryoları işleyebilir. Akış geliştiricileri, Sanal Aracı etkinliğinin Gelişmiş Ayarları'nda aşağıdaki parametre değerlerini belirterek giriş dışı zaman aşımı süresini ve kullanıcı girişi yoksa yapılacak yeniden deneme sayısını ayarlayabilir:

• Girişsiz Zaman Aşımı: Sanal Aracının kullanıcı girişini beklediği süre (saniye cinsinden).

• Maksimum Girişsiz Deneme Sayısı: Sanal Aracının zaman aşımı süresi dolduktan sonra kullanıcı girişini beklemeye çalıştığı sayıdır.

Sanal Aracı etkinliği, zaman aşımı olayını veya hata durumunu belirtmek için yeni bir çıktı değişken ErrorCodei sağlar.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact CenterKurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Sanal Aracı bölümüne bakın.

26 Ekim 2021

Agent DesktopGeliştirmeler

• Aracı Etkileşim Geçmişinden Dış Arama Başlatma: Temsilci, Aracı Etkileşim Geçmişi bölmesinde bir telefon numarasını tıklatarak bir dış arama başlatabilir. Temsilci, dış arama çağrısını başlatmadan önce bu numarayı da düzenleyebilir.

  Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopKullanıcı Kılavuzu 'ndaki Aracı Etkil eşim Geçmişi bölümüne bakın.

• Yerelleştirme Desteği E Agent Desktop klemeleri: Daha önce desteklenen 27 dile ek olarak İngilizce (Birleşik Krallık) ve Portekizce (Portekiz) olmak üzere iki dilde daha yerelleştirmeyi destekler. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopKullanıcı Kılavuzu 'ndaki Yerelleştirme bölümüne bakın.

  Yerelleştirme desteği eklemeleri şu anda Aracı Performans İstatistikleri (APS) raporları için geçerli değildir ve Analyzer için yerelleştirme desteği eklemeleriyle birlikte sunulacaktır.

18 Ekim 2021

Tarayıcı Bağlantıları aracılığıyla Raporlara ve Gösterge Tablolarına Erişim

Gösterge panolarını ve raporları görüntülemek ve çalıştırmak için Analyzer'a erişimi olmayan standart temsilciler ve premium temsilciler, tarayıcı bağlantılarını kullanarak panolara ve raporlara erişebilir.

İnceleme işlevi, tarayıcı bağlantıları aracılığıyla erişilen raporlar için kullanılamaz.

Daha fazla bilgi için bkz. Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılav uzu'ndaki Tarayıcı Bağlantıları aracılığıyla Raporlara ve Gösterge Tablolarına Erişim.

27 Eylül 2021

Uzak Ülkelerde Bölgesel VPOP Girişi

Avustralya ve Amerika Birleşik Devletleri veri merkezlerindeki yeni Webex İletişim Merkezi'ne giriş yapan müşteriler, aşağıdaki ek uzak ülkeleri yerel Sanal Varlık Noktalarına (VPOP) girmek üzere yapılandırabilir. Genellikle müşteriler, Kaliteye Yaklaşım (A2Q) dağıtım doğrulama aşamasında ülkeleri sipariş eder.

Bu yeni teklif yalnızca Hizmet Sağlayıcısı PSTN veya Cisco Unified Communications Manager dağıtım mimarileri için geçerlidir. Yeni teklif Cisco Webex Calling dağıtımlar için geçerli değildir.

Çok Bölgeli Destek

Telefonlu Webex İletişim MerkeziCisco Webex Calling, temsilciler ve arayanlar için birden çok bölgeyi (ülke veya ülke bölümleri) destekler. Aşağıdaki senaryolar desteklenir:

• Arayanlar tek bir bölgeden ve acenteler birden fazla bölgededir

• Arayanlar ve temsilciler birden çok bölgede

Bu senaryolarda hem gelen aramalar hem de giden aramalar desteklenir. Gelen aramalar için arayanlar Bulut Bağlantılı PSTN (CCP) veya Yerel Ağ Geçidi (LGW) kurulumunu çağırır. Bu çağrılar ajanlara yönlendirilir. Temsilciler herhangi bir bölgeye dış arama yapabilir.

Aracılar, Control Hub'da yapılandırıldığı gibi farklı konumlara aittir. Temsilciler, konumlarının numarası ve uzantısıyla yapılandırılır.

Gelen sayılar, Control Hub'daki bölgelerle ilişkilendirilir. Aramalar, Webex İletişim Merkezi'nde yapılandırılan yönlendirme stratejisine göre aracılara yönlendirilir.

Daha fazla bilgi için Sesli İşe Alım Kılavuzu'ndaki Ç oklu Bölge Dest Cisco Webex Contact Centereği bölümüne bakın.

24 Eylül 2021

Webex Uygulaması (Webex) Entegrasyonu Agent Desktop

Webex Uygulaması (Webex), mesajlaşma, arama ve toplantı işlevleriyle birlikte Webex İletişim Merkezi ile entegre edilmiştir. Agent Desktop Entegrasyon, temsilcilerin diğer temsilciler, denetçiler ve konu uzmanlarıyla ayrılmadan işbirliği yapma yeteneği sağlarAgent Desktop. Webex işlevselliği yönetici tarafından genel düzeyde veya ekip düzeyinde Masaüstü Düzeni aracılığıyla yapılandırılabilir.

Özelliği kullanarak Webex özelliğini etkinleştirmek için webexConfiguredCisco Webex Contact CenterKurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki JSON Düzeni Üst Düzey Özellikleri bölümüne bakın.

Webex özelliğine erişmek içinAgent Desktop, Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Webex Uygulaması (Webex) bölümüne bakın. Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

Agent DesktopGeliştirmeler

• Aracı için Varsayılan Arama Numarası (DN) /Uzantı

  Aracının varsayılan DN'si yönetici tarafından Management Portal (Sağlama > Kullan ıcılar > Aracı Ayarları > Varsayılan DN) içinde yapılandırılmışsa, aracı oturum açtığında varsayılan DN İstasyon Otur um Açma iletişim kutusunun aşağıdaki alanlarına önceden doldurulur: Agent Desktop

  • Arama Numarası (ABD Formatı)

  • uzatma

  Yönetici DN'yi bir aracının varsayılan DN'si ile sınırlarsa (Sağlama > Ar acı Profil i > Aracı DN Doğrul aması > Sağ lanan Değ er), aracı oturum açarken önceden doldurulmuş DN'yi düzenleyemez. Agent Desktop DN salt okunur olacaktır.

  Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopKullanıcı Kılavuz u'ndaki Otur Agent Desktop um Açma bölümüne bakın.

• Özel Sayfalar ve Widget'larda Kalıcı Sekmeleri Yapılandırma

  Yönetici, Masaüstü Düzeni'ni kullanarak özel sayfalardaki ve özel widget'lardaki sekmeleri kalıcı olarak yapılandırabilir. Kalıcı sekmeleri yapılandırmak için, bir yönetici aşağıdaki özellikleri ayarlamalıdır md-tabs:

  • Şuna ayar persist-selectionla true.

  • İçin benzersiz bir tanımlayıcı ayarlayın tabs-id.

  Örnek:

  {
   "comp": "md-tabs",
   "attributes": {
     "persist-selection": true,
     "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
    },
  }

  persistent ("persist-selection": true) md-tabsolarak ayarlandığında, bir aracı içindeki sayfalar veya widget'lar arasında geçiş yapsa bile sekme seçimi korunurAgent Desktop.

  Yardımcı Bilgiler bölmesi ve Aracı Performans İstatistikleri raporları sayfası Agent Desktop zaten kalıcı sekme davranışını gösterir.

  Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact CenterKurulum ve Yönetim Kılav uzu'ndaki Gezinme (Özel Sayfalar) bölümüne bakın.

• Aracı Performans İstatistikleri (APS) Raporlarında Kalıcı Sekmeler

  Temsilci başka bir sayfaya geçse ve ardından APS raporları sayfasına dönse bile APS raporları sayfası önceden seçilen sekmeyi korur.

  Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopKullanıcı Kılavuzu'n daki Aracı Performans İstatistikleri Raporları bölümüne bakın.

20 Eylül 2021

Kuyruktaki Kişiler ve Temsilciler Kullanılabilir Raporları

Analizörde iki yeni gerçek zamanlı stok raporu tanıtıldı - Kuyruk taki Kişiler ve Kullan ılabilir Tem silciler. Bu raporlar, Analizördeki İletişim Merkezine Genel Bakış - Gerçek Zamanlı Kontrol Panosu'nda ve ayrıca Aracı Perfor mans İstatistikleri sayfasının Özet sekmesinde kart olarak görüntülenirAgent Desktop.

Yeni raporlar, kullanıcıların kuyrukta bekleyen kişiler ve belirli ekiplerdeki temsilcilerin kullanılabilirliği hakkında bilgi edinmelerini sağlar, tablo raporlarında bilgi aramak zorunda kalmadan.

Raporlar hakkında daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'n daki İletişim Merkezine Genel Bakış - Gerçek Zamanlı Kontrol Paneli bölümüne bakın.

Analizör Raporlarında Üst Düzey Satır Segmenti Grubu için Sütun Özetini Tanımlama

Analyzer UI artık kullanıcıların bir rapordaki üst düzey satır segmenti grubu için sütun özeti tanımlamasına olanak tanır. Kullanıcı her sütun için Ortalama, Sayım, Minimum, Maksimum, Toplam ve Özel formüller ekleyebilir. Bu özellik, tablo raporları için gelişmiş bir veri görüntüleme deneyimi sağlar.

Daha fazla bilgi için bkz. Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Rapor Öz etini Özelleştirme.

07 Eylül 2021

Kuyruk, Beceriler ve Çağrı Önceliği için Dinamik Değişkenler

Bu özellik, bu parametre değerlerini statik olarak ayarlamak yerine kuyruğun, becerilerin ve çağrı önceliğinin dinamik seçimini etkinleştirerek Akış Tasarımcısı'ndaki mevcut Kuyruk Kişisi etkinliğini geliştirir. Akış geliştiricisi artık kuyruk, beceri, kişi önceliği ve aracı kullanılabilirliği denetimlerini dinamik olarak yapılandırmak için Kuyruk Kişisi etkinliğinde akış değişkenlerini seçebilir.

Daha fazla bilgi için, bkz. Cisco Webex Contact CenterKurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Kişi Kuyru ğu etkinliği.

17 Ağustos 2021

Webex Contact Center 1.0'dan Webex Contact Center'a Sorunsuz Müşteri Yükseltme Yolu

Bu özellik, Webex Contact Center 1.0 platformunu kullanan müşterilerin en son Webex Contact Center platformuna yükseltmelerini sağlar. Bu özellik etkinleştirildikten sonra müşteriler, mevcut Webex Contact Center 1.0'a özgü iletişim akışlarını etkilemeden yeni iletişim merkezi özelliklerine erişebilir. Müşteriler, iş gereksinimlerine en uygun aşamalı bir yaklaşım kullanarak Telefon, Sohbet ve E-posta iş yüklerini kademeli olarak yeni platforma ve geçiş aracılarına taşıyabilir.

Daha fazla bilgi için, Eski Platformdan Yükseltme makalesine bakın Cisco Webex Contact Center.

09 Ağustos 2021

İletişim Merkezi Yöneticileri için Kiracı Self Servis Ayarları

Daha önce Müşteri Yolculuğu Platformu Hizmet Sağlayıcı Portalı kullanılarak yapılandırılmış olan Varsayılan DN'yi Zorla Etkinleştir (Arama Numarası), Çağrıyı Sonlandırma Etkinleştir, Son Danışmayı Etkinleştir, Otomatik Kapatma Aralığı, Kayıp Bağlantı Kurtarma Zaman Aşımı ve Gizlilik Kalkanı gibi kiracı ayarları artık Control Hub'a taşınır. Bu kiracı ayarları, iletişim merkezi yöneticileri tarafından yapılandırılabilir ve Cisco Operations ekibi tarafından yönetilmesi gerekmez. İleriye dönük olarak, tüm iletişim merkezi yönetici rolleri bu ayarları yönetebilir.

Bu geliştirmeye uygun olarak, Control Hub 'daki Ayar lar sekmesi yeniden düzenlenir ve aşağıdaki alt sekmelere ayrılır:

• Genel: Yöneticilerin kullanıcıları Control Hub ile arasında senkronize etmelerini sağlarManagement Portal, kuruluşunuzun hizmet ayrıntıları hakkında bilgi sağlar ve gelişmiş yapılandırmalara erişim sağlar. Management Portal Daha fazla bilgi için, Kullanıcı Ekleme Yolları makalesine bakın Cisco Webex Contact Center.

• Güvenlik: Yöne ticilerin güvenlikle ilgili tüm ayarları yapılandırmasını sağlar. Buna Gizlilik Kalkanı, sohbet ve e-posta ekleri için güvenlik ayarları ve içerik güvenlik politikası dahildir. Daha fazla bilgi için, Güvenlik Ayarları makalesine bakın Cisco Webex Contact Center.

• Ses: Yöneticilerin müşteri aramalarını almak için kullanılan gelen arama numaraları eklemesini sağlar. Daha fazla bilgi için, Ses Kanalını Ayarlama makalesine bakın Cisco Webex Contact Center.

• Masaüstü: YöneticilerinAgent Desktop, Otomatik Paketleme Aralığı ve Kayıp Bağlantı Kurtarma Zaman Aşımı için ses kanalı özelliklerini yönetmesini ve yapılandırmasını sağlar. Ses kanalı özellikleri arasında Varsayılan DN'yi Zorla Etkinleştir, Çağrıyı Sonlandırmayı Etkinleştir ve Danışmayı Sonlandırma Etkinleştir. Daha fazla bilgi için Masaüstü Ayarları makalesine bakın Cisco Webex Contact Center.

03 Ağustos 2021

Webex İletişim Merkezi Platformu İngiltere Veri Merkezinde Başlatıldı

Yeni Webex İletişim Merkezi Platformu artık Birleşik Krallık veri merkezinde kullanılabilir. Birleşik Krallık veri merkeziyle eşlenen bir İşletme Ülkesini seçen müşteriler, yeni Webex İletişim Merkezi Platformuna katılma seçeneğine sahiptir. Bu müşteriler için mevcut seçenekler hakkında daha fazla ayrıntı için Başlayın makalesine bakın Cisco Webex Contact Center.

27 Temmuz 2021

Webex İletişim Merkezi'nde Yeni Dijital Kanallar

Yeni dijital kanallar (WebChat, E-posta, Kısa Mesajlaşma Servisi (SMS) ve Facebook Messenger - artık imimobile entegrasyonu ile hem ABD hem de İngiltere bölgelerindeki yeni Webex İletişim Merkezi'nde kullanılabilir.

Müşteriler, bu kanalları kullanırken imimobile tarafından desteklenen aşağıdaki geliştirmeleri kullanabilir:

• Flow Builder: Flow Builder, müşterilerin minimum programlama veya komut dosyası oluşturma çabasıyla etkileşimli iletişim akışları oluşturmalarını sağlayan bir editördür. Nodes kullanarak iletişim akışları oluşturmaya yardımcı olan Flow Canvas adlı kullanımı kolay bir sürükle ve bırak arayüzüne sahiptir.

• Bot Oluşturucu: Bot Builder ile müşteriler bir QnA veya Görev botu oluşturabilir ve bir Flow aracılığıyla entegre edebilir.

• Aşağıdaki yeni özellikler desteklenmektedir:

  • Beceri Tabanlı Yönlendirme: Yönetic iler, Flow Builder'daki QueueTask düğümündeki kişilere beceri gereksinimlerinin yanı sıra beceri gevşeme kriterleri atayabilir. Kişiler, akışın o noktasındaki en iyi eşleşmeyi karşılamak için beceri gereksinimlerine göre ajanlara yönlendirilir.

  • Ekran Açılışı: Ekran açılır penceresi, temsilci bir müşteri görüşmesini yanıtladığında temsilcinin Masaüstünde bağımsız olarak görünen bir pencere veya iletişim kutusudur. Ekran açılır pencereleri, aracının görüşmeye devam etmek için arayan hakkında daha fazla bilgi almasına yardımcı olur.

• Kanala özgü özellikler köprülere ve teslimat makbuzlarına izin verir.

• Tüm dijital kanallar Premium Koltuk Lisansının bir parçasıdır. SMS (Kısa Mesaj Hizmeti) - kısa kod, uzun kod ve ücretsiz ve bot kullanımı için ücretler fazladır.

Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact CenterKurulum ve Yönetim Kılav uzu'ndaki Yeni Dijital Kanallar bölümüne bakın.

26 Temmuz 2021

İthalat ve İhracat Raporları

Analyzer UI artık yöneticilere raporları tek tek dosyalar veya bir klasörde birden çok dosya olarak içe ve dışa aktarma seçeneği sunar. Bu işlev, yöneticilerin ve iş ortağı yöneticilerinin kiracıyla ilgili özel raporları dışa aktarmasına ve bunları diğer kiracılara aktarmasına olanak tanır.

Gruplanmış Raporlar için Geliştirilmiş Görünüm

Analyzer kullanıcı arayüzü, gruplandırılmış raporlardaki boş satırları kaldırmak için geliştirildi. Bu, raporlardaki boş alanı azaltır ve daha iyi bir görüntüleme deneyimi sağlar.

19 Temmuz 2021

Etkin Olmayan Kullanıcıları Gizle

İçindeki Sağ lama modülündeki Kullanıcılar sayfası, etkin olmayan kullanıcıları filtrelemek için Etkin Olmayan Kullanıcıları Gizle onay kutusu Management Portal sağlar. Yönetici Etkin Olmayan Kullan ıcıları Gizle on ay kutusunu işaretlerse kiracıdaki etkin olmayan kullanıcılar görüntülenmez.

Agent Desktop- Ekran Pop Geliştirme

Şu anda seçili etkileşimle alakalı olan Agent Desktop ekranın Yardımcı Bilgiler bölmesindeki Ekran Açma sekmesi açılır. Örneğin, bir temsilci Jane Doe müşterisinden bir etkileşimi kabul ettiğinde, Yardımcı Bilgiler bölmesinin Ekran Açma sekmesi, Jane Doe ile etkileşimle ilişkili ekran açılır penceresini görüntüler.

17 Temmuz 2021

Sipariş ve Tedarik - IVR Bağlantı Noktası Eklenti Teklifi

Varsayılan olarak, müşterinin satın aldığı her Standart veya Premium temsilci lisansı için iki IVR bağlantı noktası lisansı alma hakkına sahiptir. Bu özellik, müşterinin ek IVR bağlantı noktası lisansları satın almasına olanak tanıyan ve böylece IVR'de daha fazla sayıda oturum barındırılabilmesini sağlayan bir IVR Bağlantı Noktası Eklentisi sunar.

Virtual Agent için Çoklu Dil Desteği

Webex Contact Center, müşterilere konuşmalı IVR deneyimi sağlamak için Google Dialogflow ile entegre olur. Önceden, Sanal Aracı varsayılan olarak en- US diline sahipti. Sanal Aracı işlevi artık ek Google Dialogflow dillerini ve seslerini destekleyecek şekilde geliştirildi. Müşteriler, Akış Tasarımcısı'ndaki Sanal Aracı etkinliği aracılığıyla Sanal Aracı için giriş dilini ve ses adını yapılandırabilir.

Sanal Ajan Parametreleri

Akış geliştiricileri artık Sanal Aracı etkinliğinde isteğe bağlı giriş parametrelerini yapılandırabilir. Giriş parametreleri, gelişmiş konuşma deneyimlerini uygulamak için Webex İletişim Merkezi akışından Google Dialogflow botuna ekstra özel bilgileri iletir.

Google Dialogflow Bölgeselleştirme Desteği

Webex Contact Center müşterileri, Google Dialogflow bölgesini belirterek sesli ve sohbet Sanal Aracılarını yapılandırabilir. Google Dialogflow, gecikmeyi azaltmak ve veri yerleşimi gereksinimlerini karşılamak için bölgesel dağıtımları desteklemek için birden fazla bölge sağlar. Müşteriler, Kontrol Merkezi aracılığıyla Sanal Aracıları yapılandırdıklarında Bölge Kimliğini belirtebilir, böylece Webex İletişim Merkezi'nden kaynaklanan veriler Bölge alanında belirtilen Google Dialogflow veri merkezine yönlendirilir.

Sesli Aramalar Sırasında Temsilci Kullanılabilirliği

Bir akış geliştiricisi artık bir kuyruğa hizmet vermek için şu anda kaç aracının kullanılabilir olduğunu belirleyebilir. Akış Tasarımcısı'ndaki Kuyruk Bilgilerini Al etkinliği ekstra çıktı değişkenleri sağlar, böylece akış geliştiricisi, çağrıyı hizmet yetersiz bir kuyruğa yönlendirmeden önce kuyruğun durumunu gözlemleyebilir ve düzeltici işlem yapabilir (örneğin self-servise yönlendirme veya beceri gevşetme kriterleri sağlayın). Bu özellik, potansiyel bir taşma durumundan kaçınmaya yardımcı olur.

06 Temmuz 2021

Avustralya Veri Merkezi'nde Yeni Webex İletişim Merkezi Platformu Lansmanı

Yeni Webex İletişim Merkezi Platformu, Operasyon Ülkeleri Avustralya veri merkezine eşlenmiş müşteriler için artık kullanılabilir. Yeni platform özelliklerine göre gereksinimlerini doğrulamak için A2Q süreci sırasında Cisco Çözüm Güvencesi ekibiyle birlikte çalışan müşteriler, işe alım sürecine devam edebilir. İşe katılım için gereken adımlar hakkında daha fazla bilgi için Başlama makal esine Cisco Webex Contact Center bakın.

OEM Müşterileri için Google CCAI

Webex Contact Center müşterileri artık Cisco tarafından sağlanan Google Cloud Platform projesiyle birlikte sesli ve sohbet sanal aracılarını kullanabilir. Müşteriler artık Control Hub'da Dialogflow sanal aracıları oluştururken Proje Kimliği ve Bölge Kimliğini belirtebilirler. Bu özellik sayesinde, Cisco'dan Google CCAI (İletişim Merkezi Yapay Zeka) OEM aboneliğini satın alan müşteriler aynı Google Cloud Platform projesiyle birden fazla sanal aracıyı ilişkilendirebilir ve CCAI kullanımını içeren birleştirilmiş bir Webex İletişim Merkezi faturası sunulabilir.

Cisco Webex Experience ManagementTabanlı IVR Çağrı Sonrası Anketler ve Çağrı Sonrası Anket Raporları

Webex Contact Center, arama sonrası anket Webex Experience Management ler yürütmek ve müşterilerden geri bildirim toplamak için entegre olur. Arama sonrası anketler SMS veya e-posta kanalları veya IVR aracılığıyla yapılabilir.

Arama sonrası anketler için aşağıdaki geliştirmeler mevcuttur:

• Yöneticiler, sesli aramanın sonunda müşteriye satır içi bir anketin oynatılması gerektiğinde IVR çağrı sonrası anketleri yapılandırabilir.

• Arama sonrası anketler, e-posta ve SMS'e ek olarak ses kanalı üzerinden yapılabilir.

• Katılım istatistikleri, anket yanıt oranı ve anket tamamlama oranı gibi çağrı sonrası anketlerin ayrıntıları, Analizör'deki Çağrı Sonrası Anket raporunda yakalanabilir.

Genel değişken akış Global_FeedbackSurveyOptinta kullanılmalı ve çağrı sonrası anketi tetikleyecek şekilde ayarlanmalıdır. true Çağrı sonrası anketleri başarılı bir şekilde yürütmek için bu değişkeni ayarlamak için mevcut akışlar güncellenmelidir.

21 Haziran 2021

Varsayılan Outdial ANI

Yöneticiler, iletişim merkezi kuruluşu için Varsayılan Outdial ANI (Otomatik Numara Tanımlama) ayarlayabilir. Kuruluşun Hazırlık modülündeki Ayar lar sekmesindeki Varsay ılan Outdial ANI açılır listesi, giriş noktalarına eşlenen mevcut tüm arama numaralarını Management Portal görüntüler. Açılır liste, yöneticinin kuruluştan gelen dış arama çağrıları için Varsayılan Outdial ANI olarak bir arama numarası seçmesine olanak tanır.

Bir müşteriye dış arama yaparken, bir temsilci Outdial ANI Seç açılır listesinden bir dış arama ANI seçmezse, Varsayılan Outdial ANI kullanılır. Varsayılan Outdial ANI müşterinin arayan kimliğinde görüntülenecektir.

Varsayılan Outdial ANI kiracı düzeyinde geçerlidir.

16 Haziran 2021

Bildirim Merkezi'ndeki ekran açılır bildirimi, bir ekran açılır köprüsü olarak görüntülenir. Flow Designer"daki yeni Screen Pop Desktop Label alanında sağlanan metin, köprünün görüntüleme metnidir.. Agent Desktop

08 Haziran 2021

• RONA Geliştirme: Telefon, cihaz veya ağ arızası durumunda gelen arama istekleri acentelere teslim edilmez. Gelen arama istekleri kuyruğa döndürülür ve aracı durumu RONA olarak değiştirilir. RONA eyaletinde bulunan bir acenteye yeni talepler teslim edilmez.

• Danışma veya Çağrı Aktarma için Temsilcileri Tanımlama: Aktar ma İsteği ve Dan ışma İsteği iletişim kutular ında, Arama Num arası açılır listesinde kurumsal adres defteri görüntülenir. Adlar, zaten mevcut olan Telefon Num arası alanına ek olarak adres defteri girdilerinde bulunur. Bu, temsilcilerin sesli arama sırasında danışma veya aktarım gerçekleştirdiklerinde seçim yapacakları doğru Adres Defteri girişini belirlemelerine yardımcı olur.

• Profil Resmi: Tem silciler, profil sayfasını kullanarak kullanıcı hesabını veya daha sonra etkinleştirdiklerinde Cisco Webex profil resimlerini yapılandırabilir. Bir temsilci profil resmi yapılandırmazsa, Kullanıcı Profili aracının baş harflerini görüntüler.

• Erişilebilirlik Uyumluluğu: Salt okunur Kullanıcı Profili öğeleri için ekran okuyucu desteği Agent Desktop sağlar. Bu, Web İçeriği Erişilebilirlik Yönergeleri (WCAG) 2.0 ile uyumludur.

• Kullanıcı Deneyimi Geliştirme:

  • Kullanıcı Profil i iletişim kutusunun Kanal Kapas itesi bölümündeki medya kanalı rozeti, yalnızca aracının kapasitesinin ayrıldığı ilgili medya kanallarını vurgular.

02 Haziran 2021

Müşterilerin İletişim Merkezi için Cisco PSTN için Ücretli ve Ücretsiz Numaraların Karışımını Yapılandırmasına İzin Verin

Bu geliştirmeden önce, bir müşteri İletişim Merkezi için Cisco PSTN eklenti si ile Paket 2: Gelen ücretsiz numara erişimi seçeneğini satın aldıysa, müşterinin tüm gelen numaraları ücretsiz olarak yapılandırması gerekiyordu. Faturalandırma için, Webex İletişim Merkezi aranan tüm numaraları ücretsiz olarak kabul etti.

Bu geliştirmeyle, Webex Contact Center, kiracıya eklenen her numarayı ücretsiz veya ücretsiz olarak sınıflandırabilir. Webex İletişim Merkezi faturalandırması, tüm ücretsiz numaralardaki arama hacimlerine göre hesaplanır.

Aşağıdaki lisans kullanım raporları, ücretli ve ücretsiz numaraların sınıflandırılmasına yardımcı olmak için geliştirilmiştir:

• Lisans Kullanım Raporu: Bu rapor, müşterilere günlük gözlemlenen Maksimum Eşzamanlı Ücretsiz Aramaların bir ölçümünü sağlamak için geliştirilmiştir. Bu, Paket 2: Gelen ücretsiz numara erişiminin kullanımının bir göstergesidir. Maksimum Eşzamanlı Ücretsiz Aramaların ayrılması, maksimum değer gözlemlendiğinde Aracıya, IVR sistemine ve Kuyruğa bağlı aramaların bileşimini gösterir. Ek olarak, rapor, Maksimum Eşzamanlı Ücretsiz Aramaların gözlemlendiği sırada ücretli numaralarda gözlemlenen eşzamanlı arama hacimlerini sağlar. Eşzamanlı Ücretli Aramalar bölümü, Aracıya, IVR sistemine ve Kuyruğa bağlı aramaların bileşimini gösterir.

• Geçmiş Lisans Kullanım Raporu: Bu rapor, önceki aylara ait Maksimum Eşzamanlı Ücretsiz Aramaları gösterir. Bu rapor, son otuz altı ayın verilerine erişebilir ve art arda on iki aylık bir süre için verileri görüntüleyebilir.

01 Haziran 2021

• Varsayılan Başlık: Yeni varsayılan başlığı Agent Desktop Webex İletişim Merkezi'dir. Yönetici, varsayılan başlığı genel düzeyde veya ekip düzeyinde Masaüstü Düzeni aracılığıyla özelleştirebilir.

• Kullanıcı Deneyimi Geliştirmeleri:

  • İstasyon Girişi iletişim kutusu, tarayıcı Otomatik Tamamlama özelliğini destekler. Otomatik tamamlama, önceden girilen arama numaralarını ve uzantı numaralarını otomatik olarak doldurarak temsilciye zaman kazandırır. Standart tarama modunda kaydedilen girişlerin sayısı tarayıcıya özgüdür. Kaydedilen girişleri kaldırmak için aracının tarayıcı önbelleğini temizlemesi gerekir. Otomatik Tamamlama özelliği, özel tarama modunda desteklenmez.

  • K lavye Kısayol ları iletişim kutusu artık iletişim kutusunu yeniden boyutlandıramayacağınız minimum yüksekliğe ve genişliğe (piksel cinsinden) sahiptir. Bu, iletişim kutusundaki içeriğin okunabilir kalmasını sağlar.

  • Yardımcı Bilgiler bölmesi, aracı etkileşimler arasında geçiş yaparken bile belirli bir etkileşim için aracının sekme seçimini korur. Örneğin, aracının sesli etkileşimde olduğunu ve Yardımcı Bilgiler bölmesindeki Ekran Aç ma sekmesine eriştiğini düşünün. Temsilci daha sonra bir sohbet etkileşimine geçer ve Kişi Geç mişi sekmesine erişir. Aracı sesli etkileşime döndüğünde Ekran Açma sek mesi seçimi korunur.

24 Mayıs 2021

Çalıştır Modunda Filtreler

Analyzer kullanıcı arayüzü, kullanıcılar çalışma modunda raporları yürüttüğünde filtreleme özellikleri sunar. Bu özellik, gelişmiş bir rapor oluşturma deneyimi sağlar. Kullanıcılar, görselleştirme oluştururken veya düzenlerken veya görselleştirmenin bir kopyasını oluşturduklarında görüntülenecek filtreleri seçebilirler. Kullanıcılar görselleştirmeyi çalıştırdığında, seçilen filtreler görselleştirme sayfasının sağ üst köşesinde görünür. Kullanıcılar raporu düzenlemek zorunda kalmadan uygun filtreleri kullanarak görselleştirmeyi filtreleyebilir.

28 Nisan 2021

Control Hub'da Servis Ayrıntıları

Denetim Merke zi'n deki İletişim Merkezi Ayarları sekmesinde yeni bir Servis Ayrıntıları bölümü tanıtılır. Bu bölüm, yöneticilerin ve destek mühendislerinin müşteri organizasyonu için geçerli olan platform düzeyinde yapılandırmaları hızlı bir şekilde belirlemelerine olanak tanır. Servis Ayrınt ıları bölümü aşağıdaki bilgileri sağlar:

• Webex Contact Center Operasyon Ülkesi: Bu alan, iletişim merkezi kiracısı sağlandığında Kurulum Sihirbazı'nda seçilen çalışma ülkesini görüntüler. Alan, kiracının coğrafi konumunun bir göstergesini sağlar.

• Webex İletişim Merkezi Platformu Ayrıntıları: Bu alanda New Platformgörüntülenen değer, kiracının en son Webex Contact Center platformunda barındırıldığını onaylar.

• Dijital Kanal: Bu alanda Native Digitalgörüntülenen değer, kiracının Cisco'nun mevcut Dijital Kanal teklifini kullandığını doğrular. Gelecekte daha fazla iletişim merkezi dijital kanal teklifi sunulduğundan, bu alan için ek değerler getirilecektir. Bu, Native Digital kanalını kullanan müşterileri, yaklaşan dijital kanal tekliflerini kullanacak müşterilerden ayırmaya yardımcı olacaktır.

• Ses Kanalı: Bu alanda Webex Calling Integratedgörüntülenen değer, kiracının telefon için Webex Calling entegrasyonu kullandığını doğrular. İletişim merkezi ses platformunda yapılacak gelecekteki geliştirmeler, bu alan için ek değerler getirecektir. Bu, platformu kullanan müşterileri, yaklaşan ses Webex Calling Integratedplatformu geliştirmelerini kullanacak müşterilerden ayırmaya yardımcı olacaktır.

• Webex İletişim Merkezi Telefonu: Bu alan Webex Contact Center PSTNgörüntü Webex Calling (CCP and Local gateway)lenir veya müşteri Voice POP Bridgeiçin geçerli olan PSTN seçeneğini belirtir.

08 Nisan 2021

Agent DesktopGeliştirmeler

• Kullanılabilirlik Durumu Araması: Bir temsilci, kullanıcının yatay başlığında görüntülenecek kullanılabilirlik durumunu aramak için arama alanını kullanabilirAgent Desktop.. Kullanılabilirlik durum ları Kullanılabilir ve boş durumlar yönetici tarafından yapılandırılmıştır.

• Görev Listesi Bölmesi Seçenekleri: İçindeki Görev Listesi bölmesi aşağıdaki seçenekleri Agent Desktop sağlar:

  • Tüm Görevleri Kabul Et: Temsilci, birden çok dijital kanal isteğini (sohbet, e-posta ve sosyal mesajlaşma görüşmeleri) aynı anda kabul etmek için Tüm Görevleri Kabul Et düğmesini tıklatabilir.

  • Yeni Yanıtlar: Temsilci, okunmamış dijital kanal mesaj larını (sohbet veya sosyal mesajlaşma sohbetleri) görüntülemek üzere kaydırmak için Yeni Yanıtlar düğmesini tıklatabilir.

• Arama Numarası ve Uzantı için Desteklenen Özel Karakter: Bir temsilci özel karakterler içeren bir Arama Numarası veya Uzantıyı kopyalarsa (! , @, #, $, %, ^, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ', “, |, ~, `, _, ve -), Arama Num arasına veya Uz antı metin kutusuna, ayrıntılar gönderilirken özel karakterler kaldırılır. Bu, aşağıdaki iletişim kutuları için geçerlidir:

  • İstasyon Girişi (Arama Numarası ve Uzantı)

  • Transfer Talebi (Arama Numarası)

  • Danışma İsteği (Arama Numarası)

  Desteklenen tek özel karakter +'dır.

• Masaüstü Düzeni JSON Dosya Özellikleri:

  • responsive: Responsive adlı yeni bir özellik JSON dosyasına eklenir. Bu özellik, pageseviyede veya seviyede özel düzende eklenen bir web bileşeninin veya iFrame tabanlı bir widget'ın duyarlı olup compolmadığını belirler. Bu özellik aşağıdaki değerlerden biriyle yapılandırılabilir:

    • Doğru: Widget'ın duyarlılığını etkinleştirir. Varsayılan olarak, tüm widget'ların kullanılan cihazın aşamalı ekran boyutlarına, yönüne ve görüntüleme alanlarına göre duyarlı olması beklenir.

    • Yanlış: Widget'ın yanıt verimini devre dışı bırakır. Widget'lar farklı cihazlarda görüntülemeyi desteklemiyorsa, bunları yanıt vermeyen olarak işaretleyin.

  • görünürlük: Görün ürlük özelliği NOT_RESPONSIVEdeğeri kullanımdan kaldırılmıştır ve yalnızca geriye dönük uyumluluk için kullanmaya devam edebilirsiniz. NOT_RESPONSIVEDaha önce olduğu gibi ayarlanan herhangi bir değer değişiklik gerektirmez, çünkü işlevsellik aynı kalır. Yeni oluşturulan bir widget'ı duyarlı veya duyarlı olmayan olarak ayarlamak için responsive özelliğini kullanın.

30 Mart 2021

Akış Zincirleme

GoTo etkinliği, geçerli bir akışı sonlandırmak ve sesli aramayı bir giriş noktasına veya başka bir akışa iletmek için Akış Kontrolünde tanıtılır. Giriş noktasına akış ve akışa akış, çağrıları çalışma saatlerine göre ve acil durumlar sırasında yeniden yönlendirmek için sesli arama devir mekanizmalarıdır.

25 Mart 2021

Çağrı Önceliklendirme, akış tasarımcılarının bir kuyruktaki gelen aramalara öncelik atamasına olanak tanır. Akış tasarımcıları, bir çağrıya öncelik atamak için Kuyruk Kişisi etkinliğini kullanabilir. Bir temsilci birden çok kuyruğa hizmet verdiğinde, tüm kuyruklar arasında en yüksek önceliğe sahip çağrı aracıya atanır. Birden çok kuyruktaki iki veya daha fazla çağrı aynı (en yüksek) önceliğe sahipse, en uzun süre bekleyen çağrı önce temsilciye atanır.

09 Mart 2021

• Logo ve Başlık Geliştirmeleri: Agent Desktop Artık daha büyük logoları destekliyor. Yönetici, 96 x 32 piksele (genişlik x yükseklik) kadar daha büyük bir görüntü içeren bir logo yapılandırabilir. Baş Agent Desktop lık bir resim veya metin olabilir. Yatay başlıktaki logo ve başlık birlikte maksimum 304 piksel genişliğini geç Agent Desktop emez.

• Aktarım İsteği ve Danışma İsteği İletişim Kutularındaki Verileri Yenile: Ak tarım İsteği ve Danışma İste ği iletişim kutularındaki Yenile simgesi, aracıların en son temsilciler, kuyruklar veya arama numaraları listesini almasını Agent Desktop sağlar.

• Alt düzen Özelliği: Alt düzen özelliği, bir yöneticinin Agent Desktop JSON düzen dosyasını kullanarak iç içe geçmiş masaüstü düzenlerini tanımlamasını sağlar. Alt düzen özelliği, widget yerleşimi ve yeniden boyutlandırma davranışı üzerinde daha iyi kontrol sağlar.

• Temsilci Giriş Noktasına Aktarma: Bu geliştirmeden önce, bir temsilci bir iş akışında müşteriyle görüşme yapıyorsa, temsilci aramayı aynı iş akışındaki başka bir temsilciye aktarabilir. Ancak aracının aramayı başka bir iş akışıyla ilişkili farklı bir giriş noktasına aktarması mümkün değildi.

  Bu geliştirmeyle, temsilci çağrıyı başka bir iş akışıyla ilişkili farklı bir giriş noktasına aktarabilir. İlk akışla ilgili tüm Çağrı İlişkili Veri (CAD) değişkenleri yeni iş akışına taşınır.

  Örneğin, bir müşteri banka kartı işlemleriyle ilgili bir kuyrukta bekliyorsa, ancak kredi kartlarıyla işlem yapmak istiyorsa, müşteriye hizmet veren temsilci artık aramayı kredi kartı iş akışına aktarabilir.

08 Mart 2021

Çağrı Kayıtları İndir

Yöneticiler ve Denetçiler, Temsilciler tarafından gerçekleştirilen aramaların kayıtlarını indirebilir. Kayıtların indirilmesini sağlamak için yeni bir API mevcut olacaktır.

Şubat 2021

Webex Contact Center için yeni bir Bulut Veri Platformu kullanılabilir. Bulut Veri Platformu, artan verim sunan büyük bir veri akışı işleme platformudur. Platform, yüksek veri kullanılabilirliği sağlar, gerçek zamanlı çağrı ve temsilci verilerini 3 ila 5 saniye içinde ve bir olayın meydana geldiği andan itibaren 30 dakika içinde geçmiş verileri işler. Cloud Data Platform, Webex Contact Center tarafından desteklenen tüm kanallarda güvenli bir veri platformu sunar. Platform, gerçek zamanlı ve geçmiş raporlarda güvenilir veriler sağlayarak veri bütünlüğünü sağlar.

Analyzer, geçmiş ve gerçek zamanlı raporlar sağlamak için Bulut Veri Platformuna bağlanır.

Global Yönlendirme Geçersiz Kılma

Global Yönlendirme Geçersiz Kılma, bir veya daha fazla giriş noktasına uygulanabilen bir yönlendirme stratejisidir. Bir kişi geldiğinde, yönlendirme motoru o giriş noktası için Genel Yönlendirme Geçersiz Kılma olup olmadığını kontrol eder. Global Yönlendirme Geçersiz Kılma varsa, giriş noktası için geçerli yönlendirme stratejisi olarak kullanılır ve bu giriş noktasıyla ilişkili standart yönlendirme stratejisini geçersiz kılar.

Sohbet ve Sanal Aracı Şablonu Oluşturma Geliştirmeleri

Sohbet ve Sanal Aracı şablonlarını oluşturmak ve düzenlemek için Control Hub'daki kullanıcı deneyimi, belirli platform yükseltmelerini destekleyecek şekilde geliştirilmiştir. Şablonlar tarafından sağlanan özelliklerde değişiklik yoktur.

Ocak 2021

Beceri Tabanlı Yönlendirme

Beceri Tabanlı Yönlendirme, bu ihtiyaçları en iyi şekilde karşılayacak becerilere sahip acentelerle arayanların ihtiyaçlarını karşılayan bir özelliktir.. Sesli aramalar geldiğinde, yalnızca dil akıcılığı veya ürün uzmanlığı gibi gerekli becerilere sahip temsilcilere yönlendirilebilen alt kümeler halinde sınıflandırılırlar.

Webex İletişim Merkezi yöneticileri artık akıştaki çağrılara beceri gereksinimlerinin yanı sıra beceri gevşeme kriterleri atayabilir. Çağrılar, akışın o noktasında en iyi eşleşen beceri gereksinimlerine göre temsilcilere yönlendirilir.

Akış Kontrolü kullanıcı deneyimi aşağıdakileri destekleyecek şekilde geliştirilmiştir:

• Akış Kontrolü artık kullanıcıların her zaman benzersiz bir akış adı girmesini sağlar.

• Flow Control yayınlama deneyimi geliştirildi. Kullanıcı bir akışı doğruladıktan ve Akışı Yayınla düğmesini tıklattıktan sonra Akış Denetimi kullanıcı arayüzünde aşağıdaki işlev kullanılabilir:

  • Yayınlama başarısız olursa İzleme Kimliği ve Akış Kimliği içeren Tost Makinesi Bildirimi görüntülenir. İzleme Kimliği bilgileri daha fazla yardım için Cisco desteğine gönderilebilir. Kullanıcı tekrar denemek için Yayınlamayı Yeniden Dene düğmesini tıklatabilir.

  • Yayınlama başarılı olursa, kullanıcı bir onay ekranına yönlendirilir ve artık Akış Denetimi kullanıcı arayüzünde olmayacaktır.

• Genel Özellikler düğmesi, kullanıcıların Genel Özellikler bölmesini hızlı bir şekilde açmasını sağlamak için yakınlaştırma araç çubuğuna dahil edilir. Yeni bir akış oluşturulduğunda veya varolan bir akış açıldığında, Genel Özellikler bölmesi varsayılan olarak Akış Denetimi tuvalinde görünür.

Aralık 2020

Karışık Multimedya Profilleri

Karıştırılmış Multimedya Profilleri, yöneticilere medya kanalı türlerini (ses, sohbet, e-posta ve sosyal) ve bir aracının aynı anda işleyebileceği her medya kanalının kişi sayısını yapılandırma olanağı sunar. Bu özellik, iletişim merkezinin yükü medya kanalları arasında verimli bir şekilde dengelemesini sağlar ve ayrıca müşterilere özel ilgi göstererek müşteri deneyimini iyileştirir.

Yöneticiler aşağıdaki türdeki multimedya profillerini yapılandırabilir:

• Karıştırılmış: Yönetici, aracının aynı anda işleyebileceği medya kanallarını ve medya kanalı başına kişi sayısını seçebilir. Yönetici, bir temsilcinin aynı anda ele alması için en fazla bir ses, beş sohbet, beş e-posta ve beş sosyal iletişim kurabilir.

• Karışık Gerçek Zamanlı: Yalnızca bir gerçek zamanlı medya kanalının (sesli veya sohbet) kişileri, diğer medya kanalı türlerinin (e-posta ve sosyal) kişilerle birlikte belirli bir noktada temsilciye atanabilir. Bir aracının aynı anda işleyebileceği maksimum kişi sayısı tek ses (varsayılan değer), beş sohbet, beş e-posta ve beş sosyal ağdır ve belirli bir noktada temsilciye sesli veya sohbet atanır.

• Özel: Tüm medya kanallarında, belirli bir noktada temsilciye yalnızca bir kişi atanabilir.

Yönetici daha sonra multimedya profilini site, ekip veya temsilci düzeyindeki aracılarla ilişkilendirebilir. Bir ekip için ayarlanan multimedya profili (içinde Provisioning aracılığıylaManagement Portal) site için ayarlanan multimedya profiline göre önceliklidir; bir aracı için ayarlanan multimedya profili, ekip için ayarlanan multimedya profiline göre önceliklidir.

Temsilcilerin Oturumunu Kapatmak için Denetim Yeteneği

Denetçiler, yeni bir gösterge panosu Aracı Durumu Ver ileri - Gerçek Agent Desktop Zamanlı kullanarak, şu anda oturum açmış olan temsilcilerin listesini görüntüleyebilir. Management Portal Kontrol paneli, denetçilere etkin kişileri işlemeyen temsilcilerin, yani tüm medya kanallarında Kullanılabilir veya Boş durumda olan aracıların oturumunu kapatma olanağı sağlar. Bu özellik, işletmelerin eşzamanlı lisanslama maliyetlerini yönetmesine yardımcı olur.

Akış Tasarımcısı

Webex Contact Center'da, iş ortaklarının ve müşterilerin iletişim merkezi süreçlerini otomatikleştiren özelleştirilmiş akışlar oluşturmasına olanak tanıyan yepyeni bir görsel komut dosyası aracı tanıtıldı. İlk sürüm, sesli kişileri işleyen akışları destekler. Bu akışlar, aramaların işletme boyunca nasıl aktığını kontrol eder. Bu güçlü yeni uygulama, güncellenmiş bir kullanıcı arayüzü ve yeni işlevselliğe sahip Etkinlik düğümleri dahil olmak üzere Kontrol Komut Dosyalarının tüm işlevlerine ve daha fazlasına sahiptir.

Konuşmalı IVR - Self servis

Self servis yeni özelliklerle geliştirilmiştir. Flow Designer'da aşağıdaki IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt) işlevleri ve etkinlikleri mevcuttur:

• Metinden Konuşmaya: Bu işlev, isteğe bağlı dizeleri, kelimeleri, cümleleri ve değişkenleri, arayan kişiye dinamik olarak çalınabilen doğal sesli, sentetik insan konuşmasına dönüştürür.

• Sanal Aracı: Bu etkinlik, son kullanıcılarla yapılan konuşmaları işleme yeteneği sağlar. Google'ın Dialogflow özellikleriyle desteklenen sanal temsilci, konuşmanın amacını anlamak için konuşma tabanlı Self servis işlevselliği sağlar ve müşteriye IVR deneyiminin bir parçası olarak yardımcı olur.

• Kör Aktarım: Bu aktivite, bir sesli kişiyi temsilci müdahalesi olmadan IVR aracılığıyla harici bir Arama Numarasına aktarma yeteneği sağlar.

• Kontağı Bağlantıyı Kes: Bu etkinlik, IVR'deki bir kontağın bağlantısını kesme yeteneği sağlar.

Aşağıdaki işlevler şurada mevcutturAgent Desktop:

• IVR Transkript: Bir temsilci, IVR transkript widget'ında konuşma IVR transkriptini görüntüleyebilir.

• CAD (Çağrı İlişkili Veri) Değişkenleri: Bir temsilci, yönetici tarafından çağrı akışında ayarlanan yapılandırmalara göre CAD değişkenlerini görüntüleyebilir veya düzenleyebilir.

Analizörde aşağıdaki rapor mevcuttur:

• IVR ve CVA Diyalog Akış Raporu: Bu rapor, self servisteki terk edilmiş aramaların sayısını ve bir kuyruktaki terk edilmiş aramaların sayısını içeren self servis operasyonel metrikleri sağlar. Rapordaki satır segmentlerine ilişkin çok düzeyli detaya inme, ilgili varlıkla ilgili ayrıntılı bilgi sağlar.

Sanal Ajan - Ses

Müşteriler artık Google Dialogflow'ta oluşturulan sanal aracıyı kullanarak arayanlara bir Konuşma IVR deneyimi sunabilir. Müşterilerin artık zorlu DTMF tabanlı IVR menülerinde gezinmesine gerek yok; bunun yerine self servis adına konuşabilirler.

Müşteriler, Kontrol Merkezi'nde Dialogflow hizmet hesabı ayrıntılarını yapılandırabilir. Hesap ayrıntıları yapılandırıldıktan sonra, yönlendirme stratejisi IVR'yi çalıştırmak için bir Dialogflow sanal aracısını bağlama seçeneği sunar. Müşteriler, eskalasyon hedefleri ile temsilci kuyrukları arasında bir eşleme oluşturarak artan aramaların nasıl ele alınması gerektiğini de yapılandırabilir.

Bu özellik, müşteri iletişim merkezindeki bir temsilciye bağlanmak için kuyrukta beklerken, IVR kullanarak müşteriye seçeneklerin sunulmasını sağlar. Müşteri, Metin-Konuşma işlevi kullanılarak tahmini bekleme süresi (EWT) ve Kuyrukta Konum (pIQ) hakkında bilgilendirilebilir. Müşteriye kuyruktan çıkma ve geri arama alma, sesli mesaj bırakma veya kuyrukta beklemeye devam etme gibi seçenekler sağlanabilir.

İzniyle Geri Arama

Bir müşteriye, bir temsilcinin kullanılabilir hale gelmesini beklerken, temsilciye bağlanmak için kuyrukta beklemek yerine geri arama alma seçeneği sunulabilir. Müşteri sıradaki pozisyonu koruyabilir ve müşterinin aradığı numaraya veya müşterinin seçtiği bir numaraya geri çağrı alabilir. Bu özellik, özellikle bekleme süresinin daha fazla olduğu yoğun saatlerde iletişim merkezinin müşteri deneyimini geliştirmesini sağlar.

Outdial Kuyruğa Aktarma

Bir temsilci, müşteriyle yapılan görüşmeye bağlı olarak, Agent Desktop gerekirse çağrıyı iletişim merkezindeki başka bir sıraya aktarabilir ve ardından çağrıyı iletişim merkezindeki başka bir sıraya aktarabilir.

Outdial ANI

Bir temsilci, dış arama yaparken outdial ANI listesinden bir telefon numarası seçebilir. Outdial ANI, bir temsilcinin, dış arama alıcısına arayan kimliği olarak görüntülenen bir telefon numarası seçmesini sağlar. Dışarıdaki ANI listesi yönetici tarafından bir temsilci profiline eklenmelidir.

Duraklat ve Devamla

Bir temsilci, arama Agent Desktop sırasında Kaydı Duraklat ve Devamla olaylarını çağırabilir. Olaylar müşteri etkinlik kaydında (CAR) saklanır. CAR, bir API aracılığıyla WFO/WFM sağlayıcılarına sunulur. Kaydı devam ettirmede izin verilen zaman atlamasının ötesinde bir gecikme varsa, Gizlilik Kalkanı özelliği kaydı otomatik olarak devam ettirir.

Oturumu Kapatmadan Ekibi Değiştirin Agent Desktop

Masaüstünde oturum açmış bir temsilci, Masaüstünden çıkış yapmadan farklı bir ekibe dönüşebilir. Temsilci, yalnızca etkin iletişim istekleri veya görüşmeleri olmadığında ekibi değiştirebilir. Bir temsilci ekibi başarıyla değiştirdiğinde, yeni ekibin masaüstü düzeni ve yönlendirme stratejisi (ses veya dijital kanal) uygulanır.

Agent DesktopÖZELLİKLERİ

Bu sürümde yeni bir Agent Desktop genişletilebilir kullanılabilir. Aşağıdaki yeni özellikler tanıtıldı:

• Kullanıcı Deneyimi Geliştirmeleri: Kullanıcı deneyimi yenilemesi geçirdi. Agent Desktop Masaüstü, yönetici tarafından Masaüstü Düzeni'nde yapılandırılan işlevlerle kapsamlı bir yeni görünüme sahiptir.

• Ajan Durumu Zamanlayıcısı ve Bağlı Zamanlayıcı: Aracı durum zamanlayıcısı, aracının geçerli durumda olduğundan bu yana geçen süreyi görüntüler. Bir ajan Boşta Durma durumundaysa ve diğer Boşta Durulan durumlar arasında geçiş yaparsa, zamanlayıcı geçerli durumda harcanan süreyi ve tüm Boş Durumlarda harcanan toplam süreyi birlikte görüntüler. Temsilci bir isteği kabul ettikten sonra, bağlı zamanlayıcı isteğin kabul edilmesinden bu yana geçen süreyi görüntüler.

• Kaydı Duraklat ve Sürdürme: Temsilciler bir aramanın kaydını duraklatabilir ve devam ettirebilir.

• Kanal Kapasitesi: Temsilciler, belirli bir zaman noktasında her medya kanalında işlenebilecek kişi sayısını görüntüleyebilir.

• Bildirim Ayarları: Ar acılar masaüstü bildirimlerini, sessiz bildirimleri ve sesli bildirimleri etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilir.

• Ekmek kızartma makinesi bildirimleri: Tarayıcı Agent Desktop ekmek kızartma makinesi bildirimlerini destekler.

• Ekran Açılışı: Bir temsilci gelen bir Agent Desktop aramayı kabul ettiğinde tarayıcı açılır. Aracı, ekran açılır ekranına ve masaüstü düzeni ayarlarına bağlı olarak yeni bir tarayıcı sekmesinde, mevcut tarayıcı sekmesinde veya Yardımcı Bilgiler bölmesinin Ekran Açılışı sekmesinde ekran açılır ayrıntılarını görüntüleyebilir.

• Tüm masaüstü düzenini sıfırlayın: Tem silciler özelleştirilmiş bir düzeni varsayılan masaüstü düzenine sıfırlayabilir.

• Klavye Kısayolları: Temsilciler belirli masaüstü işlevleri için klavye kısayollarını kullanabilir.

• Karanlık Moda Geç: Temsilciler, karanlık arka plan temasını etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilirAgent Desktop..

• Hata Raporunu İndirme: Bir aracıyla ilgili sorun yaşar Agent Desktop sa, aracı hata günlüklerini indirebilir ve sorunu araştırmak için hata günlüklerini yöneticiye gönderebilir.

• Kampanya Çağrısı: Temsilciler, giden önizleme kampanyası çağrısı yapmadan önce müşterinin iletişim bilgilerini önizleyebilir.

• Temsilci Oturumu Kapat: Temsilciler, süpervizör bir temsilciden çıkış yaptığında bilgilendirilirAgent Desktop..

• Uygulama Olarak Yükle: Aracılar masaüstü Agent Desktop uygulaması olarak yükleyebilir.

• Yerelleştirme: Agent Desktop Kullanıcı arayüzü 27 dilde yerelleştirmeyi destekler. Aşağıdaki diller desteklenmektedir:

  Bulgarca, Katalanca, Çince (Çin), Çince (Tayvan), Hırvatça, Çekçe, Danca, Felemenkçe, İngilizce, Fince, Fransızca, Almanca, Macarca, İtalyanca, Japonca, Korece, Norveççe Bokmål, Lehçe, Portekizce, Romence, Rusça, Sırpça, Slovakça, Slovence, İspanyolca, İsveççe ve Türkçe.

• Erişilebilirlik: A Agent Desktop z görme ve görme engelli kullanıcılar için erişilebilirliği artıran özellikleri destekler.

• Aşağıdakileri içeren daha fazla kullanıcı deneyimi geliştirmesi:

  • Görev Listesi bölmesinde veya açılır pencerede görünen gelen istekler, aracı durumu RONA olarak değiştirilmeden önce birkaç saniye yanıp söner.

  • Görev Listesi bölmesindeki bir rozet, bir görüşmedeki okunmamış sohbet ve sosyal mesajların sayısını gösterir.

• Tarayıcı desteği Microsoft Edge Chromium'u (MS Edge V79 ve üstü) içerir.

• Birden çok temsilci CAD (Çağrıyla İlişkili Veri) değişkenlerini gerçek zamanlı güncellemelerle düzenleyebilir ve kaydedebilir.

• Temsilciler Kullanılabilir durumundayken dışarıdan arama yapabilir.

• Temsilciler ses bildirimlerini ses çalmak için etkinleştirebilir ve sesi ayarlamak için kaydırıcıyı kullanabilir.

• Aracı Etkileşim Geçmişi bölmesi, temsilcinin müşteriler arasında son 24 saat içinde yaptığı önceki iletişimlerin ayrıntılarını görüntüler.

• Yardımcı Bilgiler bölmesindeki Kişi Geçmişi sekmesi, müşteriyle son 90 gün boyunca yapılan önceki iletişimleri görüntüler. İletişim Geçmişi tüm dijital kanallar için birleştirilirken, Ses için geçmiş Ses Kanalı ile sınırlıdır.

• Küçük (< 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> 1008 piksel) ekran çözünürlüklerinde kolay okuma ve gezinme sağlayan duyarlı bir görünümü Agent Desktop destekler. Önerilen ekran boyutu 500 x 400 piksel veya daha yüksektir. Agent Desktop Yanıt vermeyen widget'lar en iyi kullanıcı deneyimini sağlayamaz ve daha küçük görünümde görüntülenmez.

Masaüstü Düzeni

Masaüstü Düzeni özelliği, yöneticinin Agent Desktop düzeni özelleştirmesine ve bir ekibe atamasına olanak tanır.

İki tür masaüstü düzeni vardır:

• Varsayılan Düzen: Tüm ekipler için kullanılabilen sistem tarafından oluşturulan bir masaüstü düzeni.

• Özel Düzen: Yöneticinin belirli ekiplerin gereksinimlerine göre oluşturduğu ve bir veya daha fazla ekibe atadığı düzen.

Özel düzen, yöneticinin aşağıdakileri özelleştirmesine olanak tanır:

• Başlık ve Logo

• Sürükle ve bırak ve widget'ları yeniden boyutlandırma

• Bildirim zamanlayıcısı ve maksimum bildirim sayısı

• Özel simgeler, özel sekmeler, özel başlık, özel sayfalar ve özel widget'lar

• Kalıcı Widget'lar: Herhangi bir özel widget kalıcı olarak tanımlanabilir. Kalıcı widget'lar, tüm sayfalarda görüntülenirAgent Desktop..

• Ekran Açılışı: Bir temsilci gelen bir Agent Desktop aramayı kabul ettiğinde tarayıcı açılır. Temsilci, ekran açılır ekranına ve masaüstü düzeni ayarlarına bağlı olarak yeni bir tarayıcı sekmesinde, mevcut tarayıcı sekmesinde veya Yardımcı Bilgiler bölmesinin Ekran Açılışı sekmesinde ekran açılır ayrıntılarını görüntüleyebilir.

Yönetici, özel düzende aşağıdaki widget'ları ekleyebilir veya kaldırabilir:

• IVR Transkript

• Kampanya İletişim ve Çağrı Rehberi

• Cisco Webex Experience ManagementWidget'lar: Müşteri Deneyimi Yolculuğu (CEJ) ve Müşteri Deneyimi Analitiği (CEA)

Aşağıdaki Deneyim Yönetimi widget'ları Agent Desktop yalnızca yöneticiniz widget'ları yapılandırmışsa görüntülenir:

• Müşteri Deneyimi Yolculuğu (CEJ): Bir müşteriden gelen tüm geçmiş anket yanıtlarını kronolojik bir listede görüntüler. Widget, temsilcilerin müşterinin işletmeyle ilgili geçmiş deneyimleri hakkında bilgi edinmelerine ve müşteriyle uygun şekilde etkileşim kurmalarına yardımcı olur. Bu widget, bir temsilci bir arama, sohbet veya e-posta yoluyla müşteriyle etkileşim kurduğunda otomatik olarak etkinleştirilir. Bir temsilci, Net Promoter Score (NPS), Müşteri Memnuniyeti (CSAT) ve Müşteri Çaba Puanı (CES) gibi derecelendirmeleri ve puanları müşteriden toplanan diğer tüm geri bildirimlerle birlikte görüntüleyebilir.

• Müşteri Deneyimi Analizi (CEA): NPS, CSAT ve CES gibi endüstri standardı ölçümler veya Deneyim Yönetimi içinde izlenen diğer KPI'lar aracılığıyla müşterilerin veya temsilcilerin genel nabzını görüntüler.

Bir temsilci oturum açt Agent Desktop ığında, aracının ekibiyle ilişkili masaüstü düzeni temsilci tarafından kullanılabilir. Aracı, Sürükle ve Bırak ve Yeniden Boyutlandır özelliklerini kullanarak masaüstü düzenini özelleştirebilir.

RONA Popover

Bir temsilci, yönetici tarafından yapılandırılan süre içinde herhangi bir kişi isteğini (sesli veya dijital kanal) kabul edemezse, kişi isteği sıraya döndürülür ve sistem aracı durumunu RONA olarak değiştirir. Sistem, RONA durumunda olan bir temsilciye yeni iletişim istekleri iletemez. Bir temsilci RONA durumundayken, aşağıdaki seçeneklere sahip bir açılır pencere görünür:

• Boşta Git: Aracının durumu RONA'dan yönetici tarafından yapılandırılan varsayılan boşta kalma nedenine değiştirebileceğini belirtir.

• Kullanılabilirliğe Git: Temsilcinin iletişim isteklerini kabul etmek ve yanıtlamak için durumu RONA'dan Kullanılabilir olarak değiştirebileceğini belirtir.

Analyzer için yeni URL

Kullanıcılar artık https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home yeni URL'sini kullanarak Analyzer'a erişebilir.

Webex İletişim Merkezi'ni kullanarak kullanma Webex Calling

Her iki Webex İletişim Merkezi'ne abone olan ve Webex İletişim Merkezi ile birlikte kullanıl Webex Calling dığında Arama Numar Webex Calling alarını (uç noktaları) tercih ettikleri temsilci uç nokta cihazları olarak kullanabilen müşteriler. Agent Desktop Bu, temsilcilerin Webex Calling uzantı numaralarını kullanarak oturum açmalarını ve desteklenen Webex Calling cihazlarda ve istemcilerde uzak olmalarını sağlar ve hem PSTN'yi atlayan hem de geçiş ücretlerinden tasarruf sağlayan çözümlerde dahili kullanıcılara ağ içi arama aktarımlarını etkinleştirir.

Webex Contact Center, Webex Calling uç nokta aygıtları (istemciler) için aşağıdaki aracı aygıtlarını destekler:

• Webex CallingMasa Telefonu

• Webex CallingMasaüstü Uygulaması (PC Ses)

• Cep telefonunda Webex Mobil Uygulaması

• Webex Calling(PC Audio) ile entegre Webex İstemcisi

Webex İletişim Merkezi ile Çağrı Yöneticisi Entegrasyonu

Bu özellik, Webex Contact Center'ın Webex Calling Yerel Ağ Geçitleri (LGW) bağlantısı seçeneği aracılığıyla Şirket İçi Çağrı Yöneticisi ile entegre edilmesini sağlar. Bu özellik sayesinde Webex Contact Center temsilcileri, bağlı Private Branch Exchange (PBX) uzantılarını aracı aygıtı olarak kullanabilir.

Bu özellik, Cisco Unified Border Element (CUBE) veya Oturum Sınırı Denetleyicisi (SBC) gibi LGW'leri kullanan işletmelerin Webex Webex Calling İletişim Merkezi ile entegre olmasını sağlar.

Acqueon ile OEM Entegrasyonu - Önizleme Kampanyaları

Webex Contact Center, ses kanalı için giden önizleme kampanyası yönetimini etkinleştirmek için Acqueon LCM (Bağlantı ve Kampanya Yöneticisi) uygulamasıyla entegre edilmiştir. Yöneticiler, Acqueon LCM arabirimini kullanarak giden önizleme kampanyalarını yapılandırabilir. Temsilciler daha sonra şuradan kampanya çağrıları başlatabilirAgent Desktop. Bir temsilci bir kampanya çağrısı başlattığında, devam eden aktif önizleme kampanyalarından yeni bir kişi dinamik olarak alınır ve temsilciye atanır.

Kampanya Yöneticisi modüllerinde çeşitli kampanya raporları mevcuttur. Yöneticiler, Analyzer'deki Acqueon ile OEM Entegrasyonu raporu aracılığıyla kampanyaların etkinliğini ölçebilir.

Cisco Webex Experience ManagementÇağrı Sonrası Anket

Webex Contact CenterWebex Experience Management, Müşteri Deneyimi Yönetimi (CEM) platformu ile entegre edilmiştir. Bu, yöneticilerin müşterilerden geri bildirim toplamak için SMS ve e-posta arama sonrası anketleri yapılandırmasına olanak tanır.

Sosyal Mesajlaşma Kanalları

Sosyal Mesajlaşma, işletmelerle bağlantı kurmanın, her türlü bire bir müşteri hizmetleri ve sorgu işleme görevlerini gerçekleştirmenin önemli bir yolu olarak trend oluyor. Eşzamansız ve kişiseldir; Sosyal Mesajlaşma uygulamaları, arkadaşlarınız ve ailenizle iletişim kurmanın bir yolu olarak müşterilere zaten aşinadır.

Webex Contact Center artık Sosyal Mesajlaşma kanallarını destekliyor. Müşteriler, iletişim merkezindeki temsilcilerle Facebook Messenger ve SMS (Kısa Mesaj Hizmeti) aracılığıyla etkileşime girebilir. Müşteriler, temsilcilerle etkileşim kurmak için Sosyal Mesajlaşma uygulamalarını kullanırken, temsilciler web sohbetine benzer şekilde kişileri yönetir ve bu herhangi bir ek eğitim gerektirmez. Ek olarak, Sosyal Mesajlaşma konuşmaları, müşterilerin web sohbetinde olduğu gibi canlı bir temsilciye yönlendirilmeden önce kendi kendine yardım almalarını sağlamak için Sohbet için bir Sanal Aracı (bot) ile entegre edilebilir. Sanal Aracı tarafından algılanan amaçlar, talebe doğrudan hizmet vermek veya kişiyi uygun şekilde yönlendirmek için kullanılabilir.

Entegrasyon Google Dialogflow'u destekler. SMS için müşterilerin desteklenen satıcı MessageBird'den (www.messagebird.com) bir veya daha fazla SMS numarası alması gerekir. Facebook Messenger entegrasyonu için müşterilerin bir Facebook sayfası olmalıdır.

Akış Kontrolü ile İş Kuralları Motoru Desteği

İş Kuralları Altyapısı (BRE), kiracıların verilerini özel yönlendirmenin yanı sıra genel uygulama için Webex İletişim Merkezi ortamına dahil etmeleri için bir araç sağlar. Bu özellik sayesinde, Webex Contact Center ile birlikte İş Kuralları Altyapısı (BRE) çözümünü zaten kullanan yeni ve mevcut müşteriler, kuruluşları için Akış Kontrolü aracılığıyla BRE verilerinden yararlanabilirler.

Webex İletişim Merkezi için Hizmete Özel Yönetici Rolü

Webex Contact Center için hizmete özel yeni bir yönetici rolü tanıtıldı. Bu rol, müşteri kuruluşundaki harici yöneticilere ve yöneticilere atanabilir. Hizmete özgü yönetici rolü, Control Hub'da kısıtlı yönetici erişimini etkinleştirir. Bu role sahip bir yönetici, iletişim merkezi lisanslarını yönetebilir ve iletişim merkezi hizmetini yönetebilir.

Bu sürümde sağlama yöneticileri desteği de etkinleştirilmiştir. İletişim merkezi hizmeti için sağlama yönetici ayrıcalıklarına sahip iş ortağı yöneticileri, iş ortağı tam yöneticisinin gerçekleştirebileceği tüm etkinlikleri gerçekleştirebilir.

Bu sürümde harici salt okunur yöneticiler için destek mevcuttur. Salt okunur rolü olan harici yöneticiler, tüm Webex Contact Center yönetim arayüzlerine salt okunur modda erişebilir.

Flow Designer'da Harici Yönetici Desteği

Flow Designer, harici yöneticileri desteklemek için geliştirilmiştir. Harici yöneticiler Akış Tasarımcısı'nı kullanarak akışları görüntüleyebilir, oluşturabilir, değiştirebilir ve silebilir. Salt okunur ayrıcalıklara sahip harici yöneticiler akışları yalnızca Flow Designer'da görüntüleyebilir.

İçerik Güvenliği Politikası

İçerik Güvenliği İlkesi, Webex Contact Center uygulamalarından erişilebilen güvenilir etki alanlarının onaylanmış bir listesini tanımlar. Bu özellik, tarayıcıların uyguladığı içerik güvenliği ilkesi çerçevesine uymaya yardımcı olur.