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Administración nativa de campañas de Webex: API para administrar listas de contactos

19 de diciembre de 2025

Presentamos las siguientes 5 API que le ayudarán a automatizar el proceso de creación y administración de listas de contactos asociadas con sus campañas:

1. Crear lista de contactos
2. Crear contactos dentro de una lista de contactos
3. Obtener listas de contactos dentro de una campaña
4. Actualizar el estado de un contacto dentro de una lista de contactos
5. Actualizar el estado de la lista de contactos

La documentación de estas API está disponible en el portal de referencia de API de Webex for Developers.

Con estas API, puede automatizar la creación y administración de sus listas de contactos de campaña sin necesidad de que un usuario humano cargue manualmente las listas de contactos. También puede admitir casos de uso como el siguiente escenario: digamos que el sistema de contabilidad de deuda central de un banco cada mañana genera un archivo de clientes cuyo pago de deuda está vencido, y este archivo se usa para crear automáticamente una lista de contactos para una 'campaña de cobro de deuda' utilizando el método de carga SFTP. Durante el día, uno de estos clientes puede hacer el pago de la cuota de la deuda en línea o en una sucursal bancaria. En este caso, puede escribir una solicitud para invocar la cuarta API de la lista anterior para 'cerrar el registro de contacto' para este cliente que ya no necesita ser llamado ya que el pago de su deuda ya no está vencido.

Agent DesktopConector de centro de contacto de Epic Webex: consulta/transferencia, conferencia y salida

18 de diciembre de 2025

Nos complace anunciar el lanzamiento de General Availability (GA) de varias funciones de agente estándar en el Agent Desktop conector del centro de contacto de Epic Webex, diseñadas para mejorar la productividad de los agentes y agilizar las interacciones con los clientes.

Nuevas características incluidas:

• Salidas mediante Dialpad: Los agentes ahora pueden realizar llamadas salientes directamente usando el dialpad dentro del conector de escritorio, lo que permite una comunicación saliente rápida y eficiente sin salir de la interfaz.
• Consultar y transferir: Las capacidades mejoradas de consulta y transferencia permiten a los agentes consultar y transferir llamadas sin problemas a otros agentes, colas, puntos de entrada o números de marcado. Esto incluye la capacidad de consultar con posibles participantes antes de agregarlos a una llamada, mejorar la colaboración y la eficiencia en el manejo de llamadas.
• Conferencia multipartita: La funcionalidad de llamada de conferencia se ha actualizado para admitir hasta ocho participantes (incluidos el agente y el cliente), lo que permite una colaboración más rica. Los agentes pueden agregar varios participantes uno a la vez, dejar la llamada mientras otros continúan y administrar las discusiones posteriores a la llamada entre los participantes restantes.

Beneficios:

• Manejo optimizado de llamadas con procesos simplificados de transferencia y conferencia.
• Capacidad para transferir llamadas de manera flexible a través de conferencias multipartitas y capacidades de consulta antes de agregar.
• Mayor eficiencia operativa al permitir la consulta directa y la transferencia a colas, agentes, puntos de entrada y números de marcado.

Estas características están diseñadas para empoderar a los agentes con más control y flexibilidad mientras se mantiene una experiencia del cliente segura y sin interrupciones.

Para obtener información detallada sobre cómo utilizar estas nuevas capacidades, consulte la Agent Desktop documentación del Centro de contacto de Webex y las guías del administrador.

También puede ver la demostración de Vidcast.

Límites de conectores ampliados: ahora hasta 10 por tipo de conector

16 de diciembre de 2025

¡Nos complace anunciar que el límite de conectores en la sección Integraciones del Centro de contacto dentro de Control Hub ha aumentado! Ahora, todos los tipos de conectores, incluidos Salesforce y Google CCI, admiten hasta 10 conectores por tipo (en comparación con el límite anterior de 5). Esta mejora proporciona una mayor flexibilidad y escalabilidad para sus necesidades de integración. Aproveche esta actualización, diseñada para soportar los crecientes requisitos de su negocio.

Webex WFO: WFM con temas de tendencia

15 de diciembre de 2025

Webex WFO presenta Trending Topics en WFM, una capacidad impulsada por IA que proporciona información operativa más profunda dentro de la administración de la fuerza laboral. Al analizar miles de interacciones con los clientes, Trending Topics identifica temas y temas emergentes, lo que ayuda a explicar los aumentos en el volumen de interacción o el tiempo promedio de manejo.

Beneficios clave:

• Identifica las tendencias emergentes en las interacciones con los clientes para respaldar las decisiones informadas de personal.
• Destaca los cambios en los temas de discusión del cliente para optimizar la programación.
• Identifica oportunidades de entrenamiento y capacitación basadas en temas de tendencia.
• Marca los problemas potenciales de manera temprana, lo que permite una resolución proactiva antes de la escalada.

Esta función necesitará un mínimo de SKU del paquete WFO de Webex y del complemento Enterprise Analytics 100 Interactions.

Para obtener más información, consulte Ver y analizar temas en WFM.

Presentación de la configuración de zona horaria para agentes autónomos de IA

12 de diciembre de 2025

Estamos entusiasmados de presentar una actualización del perfil de agente autónomo de IA. Ahora puede configurar la zona horaria para su agente de IA directamente en la página de configuración del perfil del agente, lo que le permite definir la zona horaria preferida como parte de la configuración del agente.

Para obtener más información, consulte la sección Actualizar perfil de agente de IA autónomo en la guía de administración de Webex AI Agent Studio.

Widget de viaje del cliente: Experiencia del agente, ahora disponible para todos los clientes

11 de diciembre de 2025

El widget Customer Journey está ahora disponible de forma predeterminada para todos los clientes de Flex 3. Esta poderosa herramienta revoluciona la forma en que su equipo se involucra con los clientes al proporcionar una visión completa de cada paso que cada cliente ha dado con su marca. Con esta nueva función, sus agentes pueden ofrecer no solo un servicio eficiente sino también una experiencia más personal e informada, entendiendo completamente el historial de cada cliente de un vistazo. Capacite a su equipo para sobresalir en cada interacción con esta adición que cambia el juego.

Para obtener más información, consulte Introducción a la versión 10 del widget Customer Journey Widget para Webex Contact Center. Agent Desktop

Mejoras en la interfaz de usuario de Webex AI Agent Studio y actualizaciones de accesibilidad

09 de diciembre de 2025

Nos complace anunciar mejoras significativas en Webex AI Agent Studio, con una interfaz de usuario actualizada y una navegación global mejorada. Esta actualización brinda una experiencia moderna, fácil de usar y consistente que alinea AI Agent Studio con la Cisco Webex plataforma más amplia.

Con esta función, experimentará:

• Diseño moderno y unificado: experimente una interfaz elegante e intuitiva con navegación y encabezados actualizados, que coinciden con la apariencia de la familia de productos Webex.

• Opciones de modo oscuro/claro: elija entre el modo Oscuro o Claro para personalizar su espacio de trabajo y mejorar la comodidad visual.

• Accesibilidad mejorada: acceda a funciones esenciales de accesibilidad, asegurando una experiencia inclusiva para todos los usuarios.

Para obtener más información, consulte Introducción a Webex AI Agent Studio en la Guía de administración de Webex AI Agent Studio.

Soporte adicional de idiomas y voces para Webex AI Agent

01 de diciembre de 2025

Webex AI Agent ahora ofrece soporte Beta para idiomas y voces adicionales, lo que mejora su disponibilidad para usuarios en diversas regiones del mundo. Esta versión Beta permite a los usuarios experimentar y proporcionar comentarios sobre nuevas opciones de idioma y voz a medida que se refinan. Estos idiomas estarán disponibles en general una vez que se recopilen suficientes datos de uso y comentarios.

Para obtener la lista adicional de idiomas y voces, consulte Idiomas y voces compatibles para agentes de IA.

Webex WFO: Planificador de vacaciones Pro

28 de noviembre de 2025

Vacation Planner Pro en Webex WFO agiliza y automatiza la administración de las solicitudes de vacaciones para los centros de contacto, asegurando un proceso justo y eficiente. Al eliminar la necesidad de hojas de cálculo o aprobaciones manuales, esta función se integra perfectamente dentro de Webex WFO.

Esta función necesitará un mínimo de SKU del paquete WFO de Webex y del complemento Enterprise Analytics 100 Interactions.

Qué esperar:

• Los agentes pueden enviar y administrar solicitudes de vacaciones directamente desde la aplicación web o móvil de Webex WFO.
• Los supervisores pueden configurar reglas de vacaciones, incluida la asignación diaria, los períodos abiertos o los plazos de entrega requeridos e implementar métodos de asignación justos, como clasificación basada en el desempeño, antigüedad o orden de llegada.
• La disponibilidad se actualiza automáticamente cada vez que se agregan, modifican o cancelan vacaciones.
• Con Vacation Change, los agentes pueden solicitar fechas alternativas después de sus aprobaciones iniciales. Las listas de espera y las aprobaciones automáticas basadas en reglas ayudan a mantener un proceso justo.

Beneficios clave:

• Justo y transparente: cada agente ve un proceso claro e imparcial, incluso durante los períodos pico de vacaciones.
• Ahorro de tiempo: elimina la necesidad de hojas de cálculo y conciliación manual, ahorrando valiosas horas de supervisor.
• Cumple con los requisitos laborales locales y sindicales al garantizar que las vacaciones se asignen de acuerdo con reglas definidas.
• Amigable con los agentes: empodera a los empleados con opciones de autoservicio, lo que respalda un mejor equilibrio entre la vida laboral y personal.
• Alineado con el rendimiento: permite a las organizaciones recompensar la tenencia o los KPI al tenerlos en cuenta en las aprobaciones de vacaciones.

Para obtener más información, consulte Administrar la planificación de vacaciones.

Webex WFO: Servicio de exportación de datos de Insights

27 de noviembre de 2025

El servicio de exportación de datos de Insights para Webex WFO proporciona acceso directo a sus datos de Insights. En lugar de depender de descargas manuales, sus datos se entregan de forma segura a su bucket de Amazon S3, lo que permite una integración perfecta con sus herramientas y sistemas existentes.

Esta función necesitará un mínimo de SKU del paquete WFO de Webex y del complemento Enterprise Analytics 100 Interactions.

Qué esperar:

• Exporta datos a través de las áreas temáticas de Analytics, QM, WFM y Grabación de llamadas.
• Admite exportaciones incrementales (registros agregados, modificados o eliminados desde la última exportación).
• Garantiza transferencias seguras y confiables con comprobación de errores integrada y reintentos automáticos.

Beneficios clave:

• Acceso sin interrupciones: Los datos están siempre disponibles y listos para la exportación sin necesidad de codificación.
• Fiable y seguro: se entrega a través de puntos de acceso S3 seguros con salvaguardas de integridad.
• Escalable: diseñado para manejar sus crecientes necesidades de datos a lo largo del tiempo.
• Ahorro de tiempo: automatiza los flujos de trabajo de datos, eliminando la necesidad de esfuerzo manual por parte de sus equipos.

Para habilitar el servicio de exportación de datos de Insights, comuníquese con su Cisco Customer Success Manager o Cisco Support para obtener más información.

Para obtener más información, consulte Configurar el servicio de exportación de datos de Insights y el diccionario del modelo de datos del servicio de exportación de datos de Insights.

Puntos de entrada basados en extensiones

24 de noviembre de 2025

Webex CC ofrece una nueva capacidad que permitirá a los administradores asignar extensiones de llamada a los puntos de entrada. Al asignar números a un punto de entrada, el administrador elegirá asignar un número E.164, una extensión o ambos. Esta capacidad significa que un administrador ya no necesita proporcionar un número E.164 a cada punto de entrada que ahorre números. La función también hace posible que las personas que llaman internas marquen una extensión corta para acceder a los servicios internos del servicio de asistencia, por ejemplo.

Para obtener más información, consulte Configuración de puntos de entrada entrantes al centro de contacto de Webex.

Webex WFO: Gestión del desempeño

21 de noviembre de 2025

Webex WFO ha presentado Performance Management, una nueva solución que unifica el coaching, las métricas de rendimiento y el desarrollo de agentes en una sola experiencia. Conecta datos clave de QM y WFM para brindar a los supervisores una visión completa del desempeño, ayudándoles a rastrear el progreso, mejorar la efectividad del coaching y empoderar a los agentes con visibilidad oportuna de sus objetivos.

Para obtener más detalles, consulte el artículo - Webex WFO: Gestión del rendimiento (Webex Contact Center).

Los clientes deben iniciar sesión a través de su URL específica del inquilino para acceder a Performance Management. Para obtener más información, consulte URL específica del inquilino para usuarios de Webex WFO (Centro de contacto de Webex).

Alertas automatizadas de inactividad para canales digitales

19 de noviembre de 2025

Esta función permite a los administradores configurar mensajes de alerta automatizados tanto para clientes como para agentes cuando cualquiera de las partes se vuelve inactiva durante una interacción activa de canal digital. Si un cliente no responde, los administradores pueden configurar hasta tres recordatorios cronometrados para que el cliente responda. Si un agente no responde, las alertas automatizadas pueden informar al cliente que el agente está ocupado y responderá pronto, con hasta tres recordatorios y advertencias visuales opcionales para los agentes sobre posibles violaciones del SLA. Esto ayuda a mantener informados tanto a los clientes como a los agentes, reduce el tiempo de inactividad y mantiene una comunicación fluida.

Para obtener más información, consulte la sección Configurar mensaje de respuesta automática en la guía de administración de Webex Engage.

Flexibilidad mejorada del filtro para la generación de informes

17 de noviembre de 2025

Nos complace anunciar una poderosa mejora en la experiencia de creación de fórmulas basadas en texto en Analyzer. Basándose en nuestro reciente lanzamiento de fórmulas basadas en texto, ahora puede aplicar filtros directamente dentro de sus fórmulas, agilizando el proceso de creación. Esta mejora permite a los usuarios agregar múltiples filtros utilizando el operador lógico AND para una selección de datos precisa y granular, ofreciendo informes más completos en un solo paso. Las sugerencias en línea y los mensajes de error proporcionan orientación en tiempo real, mientras que el amplio soporte del operador agrega aún más flexibilidad. Con esta actualización, los supervisores y analistas pueden crear fácilmente fórmulas complejas y específicas que permitan obtener información más rápida y profunda.

Para obtener más información, consulte Crear una fórmula basada en texto

Función de inicio de sesión forzado de usuarios activos para administradores

14 de noviembre de 2025

La función de inicio de sesión forzado ya está disponible para los administradores de Webex Contact Center. Esta función les permite cerrar sesión por la fuerza a los agentes que están atascados en un estado de inicio de sesión o inactivos durante períodos prolongados, lo que ayuda a mantener la eficiencia operativa y garantizar un rendimiento fluido del centro de contacto. Para obtener más información, consulte la sección Cerrar sesión forzosa del artículo Administrar usuarios del centro de contacto.

Llamadas complejas ahora configurables en Webex WFO

13 de noviembre de 2025

Webex WFO ahora permite a los clientes habilitar llamadas complejas directamente desde la página de configuración de ACD de Webex WFO. Esta actualización elimina la necesidad de un caso de soporte de Webex WFO y brinda a los administradores más control sobre cómo se capturan y visualizan las interacciones de varias partes.

Antes de habilitar esta función, revise los requisitos para las llamadas complejas de Webex CC en la Guía de integración de Webex WFO y Webex Contact Center para implementaciones con nuevo WFM.

¿Cómo funciona?

Cuando está habilitado, Webex WFO segmenta automáticamente las llamadas que incluyen transferencias, consultas, pausas, currículums o conferencias en segmentos de interacción separados, asignando cada segmento al agente apropiado. Esta segmentación mejora la claridad para fines de evaluación, cumplimiento de normas y generación de informes.

Filtro de habilidades en estadísticas de cola en tiempo real

12 de noviembre de 2025

Los supervisores ahora pueden filtrar las estadísticas de colas en tiempo real por habilidad y competencia, ofreciendo una visibilidad más profunda del rendimiento de las colas y la disponibilidad de los agentes.

Esta mejora hace que sea más fácil identificar habilidades con poco personal o con exceso de personal, garantizar que los agentes adecuados estén manejando los contactos correctos y mantener niveles de servicio equilibrados en las colas.

Para obtener información, consulte Supervisar y administrar las colas del Contact Center y Supervisar sus agentes y equipos artículos.

Conectividad directa por SMS ahora disponible para el centro de contacto de Webex y Webex Connect los clientes en Australia

11 de noviembre de 2025

A partir del 1 de noviembre, Webex Contact Centery Webex Connectlos clientes en Australia que utilicen SMS como parte de su estrategia inteligente de puerta de entrada al centro de contacto se beneficiarán de una nueva conexión SMS local que entrega tráfico SMS directamente a la red en Australia.

Beneficios

• Entrega de SMS más rápida: los mensajes SMS salientes a dispositivos australianos ahora se enviarán a través de un centro de mensajería local con sede en Sydney, lo que garantiza una menor latencia, una entrega más rápida y una mejor seguridad.
• Soberanía de datos: los mensajes permanecerán dentro de Australia ayudando a cumplir con importantes requisitos de residencia de datos y cumplimiento.
• Canal SMS más fuerte: los administradores y los tomadores de decisiones del centro de contacto ahora pueden proporcionar una experiencia de SMS más segura como parte de sus soluciones inteligentes de puerta de entrada.

Preguntas frecuentes

¿Cómo empiezo?

Continúe usando su proceso de pedido existente a través de CCW. Para números de teléfono nuevos, utilice el proceso habitual de aprovisionamiento de activos de Telco.

¿Cómo puedo pedir números de teléfono en Australia?

Solicite números australianos como lo haría normalmente a través del proceso de aprovisionamiento de activos de Telco.

¿Cómo me beneficia esto como cliente?

Su tráfico de SMS ahora se dirige a través del centro de una red australiana líder en Sydney, lo que reduce los tiempos de entrega, mantiene sus datos locales y garantiza el cumplimiento, ¡todo sin costo adicional!

Experiencia mejorada del conector CRM CTI con Dialpad, Send DTMF y más

10 de noviembre de 2025

Los nuevos conectores CTI de Webex Contact Center para Salesforce CRM, ServiceNow y MS Dynamics ofrecen varias mejoras que mejoran la experiencia de escritorio integrada para los agentes.

• Dialpad en la pantalla de inicio para llamadas salientes:

  Presenta un panel de diálogo intuitivo en pantalla dentro de las integraciones de CRM, lo que permite a los agentes iniciar llamadas salientes directamente desde la interfaz para una mayor eficiencia y flujos de trabajo optimizados.

• Edite el campo de asunto de la llamada desde dentro del conector:

  Capacidad para editar el campo Asunto de la llamada cuando está dentro de la interfaz del conector, lo que permite a los agentes proporcionar más contexto e información precisa en cada llamada.

• Envíe tonos DTMF a través del teclado cuando utilice WebRTC:

  Durante una llamada WebRTC, los agentes pueden enviar tonos DTMF directamente desde la interfaz, lo que respalda las interacciones con IVR y sistemas automatizados.

• Contacto ampliado Búsqueda más allá de 100 contactos:

  Se ha levantado el límite anterior de 100 contactos, lo que permite a los agentes buscar y acceder a un conjunto más grande de contactos dentro del conector CRM.

Experiencia de usuario mejorada para la consulta y transferencia de selecciones y menús desplegables en Agent Desktop

31 de octubre de 2025

Estamos entusiasmados de introducir mejoras en los modales Consultar y Transferir Agent Desktop para un flujo de trabajo más limpio, consistente y eficiente. También hemos mejorado el rendimiento para el selector de estado del agente, los códigos de presentación y los menús desplegables de ANI de salida. Ahora, la búsqueda dentro de estos menús desplegables requiere un mínimo de 3 caracteres para mostrar los resultados.

Mejoras clave:

• Modales optimizados y despejados

  Los modales de consulta y transferencia ahora cuentan con puntos de entrada y colas separados, listados de entidades estandarizados y muestran solo aquello a lo que tiene acceso, lo que reduce el desorden y facilita la navegación.

  
• Mejoras en el rendimiento de los menús desplegables:

  El selector de estado del agente, los códigos de presentación y los menús desplegables Outdial ANI se han optimizado para un mejor rendimiento, lo que garantiza una selección más rápida y fluida. Como resultado, la opción de búsqueda dentro de estos menús desplegables necesitará que el usuario ingrese un mínimo de tres caracteres antes de que se muestren los resultados de búsqueda.

  

Para obtener más información, consulte Hacer una llamada fuera de línea, administrar sus llamadas y Comprender los estados de los agentes. Agent Desktop

Experiencias de inicio de sesión simplificadas

29 de octubre de 2025

Estamos ajustando la fecha de lanzamiento de la función Experiencias de inicio de sesión simplificadas. Originalmente previsto para el 15 de octubre de 2025, esta actualización ahora se implementará el 29 de octubre de 2025. Este breve aplazamiento nos permite integrar los valiosos comentarios recopilados durante el acceso anticipado, asegurando una experiencia más sólida y confiable para sus agentes y supervisores. No se requiere ninguna acción por parte de los administradores o usuarios; este ajuste se realiza para mejorar la calidad general del producto y ofrecer una experiencia de usuario superior.

Estamos introduciendo una experiencia de inicio de sesión simplificada y más eficiente para los agentes (y supervisores que utilizan elAgent Desktop) en Webex Contact Center. El proceso de inicio de sesión actual presenta a los usuarios múltiples opciones (número de marcado, extensión, escritorio), lo que puede llevar a perder tiempo y esfuerzo, especialmente cuando tiene que ingresar repetidamente números de marcado o extensiones. También puede provocar errores del usuario, como errores de escritura de credenciales y problemas de enrutamiento (Redirección sin respuesta o RONA) si se utilizan credenciales incorrectas.

Esta mejora tiene como objetivo agilizar el proceso de inicio de sesión y reducir los errores, especialmente cuando se utilizan opciones de credenciales prerellenadas o desplegables. Si bien estas mejoras minimizan los errores y los problemas de enrutamiento para la mayoría de los usuarios, los administradores deben tener en cuenta que el sistema realiza la validación de la credencial en sí (por ejemplo, asegurando que es un formato válido y asignado al perfil de un usuario), pero no realiza una verificación del estado del dispositivo en tiempo real al iniciar sesión. Por lo tanto, es responsabilidad del usuario asegurarse de que su número de marcado o extensión seleccionado o ingresado esté asociado con un dispositivo activo y disponible.

Esta mejora incluye:

• Opciones de inicio de sesión más inteligentes: La pantalla de inicio de sesión ahora muestra dinámicamente solo las opciones relevantes para su perfil de agente. Por ejemplo: Los agentes configurados solo para escritorio verán solo la opción de escritorio.

• Credenciales prerellenadas: Si su perfil incluye un único número de marcado configurado o una extensión, esta información se prerellena automáticamente. Para perfiles con múltiples opciones configuradas, hay disponible un menú desplegable, lo que le ahorra tiempo y reduce el riesgo de que se escriba mal la información.

• Webex Callingvalidación: Para Webex Calling los usuarios, la validación se realiza para garantizar que las extensiones o números de marcado seleccionados en el menú desplegable sean válidos y estén asignados al Webex Calling perfil del usuario. Esto ayuda a garantizar que los usuarios seleccionen una credencial correcta, minimizando los problemas de enrutamiento causados por credenciales incorrectas o no asignadas. Si un usuario introduce manualmente una extensión o un número de marcado, el sistema seguirá comprobando si la credencial está asignada a él, pero no se realiza ninguna comprobación del estado del dispositivo en tiempo real al iniciar sesión para ninguna entrada (desplegable o manual). Es responsabilidad del usuario asegurarse de que la extensión o número de marcado seleccionado o ingresado esté asociado con un dispositivo activo y disponible. Este enfoque mantiene la flexibilidad para los usuarios que emplean extensiones no configuradas enWebex Calling, pero es su responsabilidad asegurarse de que la extensión esté disponible y lista para su uso.

• Función “No mostrar esto de nuevo”: La casilla de verificación No volver a mostrar esto permite a los usuarios omitir la pantalla de selección de la estación durante los siguientes accesos. Una vez seleccionado, el sistema realizará un inicio de sesión automático, omitiendo el paso de selección de estación. Los usuarios aún pueden borrar esta opción en cualquier momento en Cambiar configuración de perfil para que se muestre nuevamente con la pantalla de inicio de sesión de la estación si es necesario.

Beneficios

• Inicio de sesión más rápido y fácil: un proceso simplificado reduce el tiempo de inicio de sesión, lo que le permite comenzar a trabajar más rápido.

• Errores minimizados: las credenciales rellenadas previamente y la validación de las selecciones desplegables ayudan a eliminar los problemas causados por información mal introducida o detalles no válidos para la credencial en sí. Sin embargo, el sistema no realiza una verificación del estado del dispositivo al iniciar sesión, por lo que sigue siendo responsabilidad del usuario garantizar la disponibilidad del dispositivo.

• Resueltos problemas de redirección sin respuesta (RONA): Al validar las credenciales de inicio de sesión (asegurando que sean válidas y asignadas), se minimizan los errores de enrutamiento como RONA causados por credenciales incorrectas. Sin embargo, los usuarios deben asegurarse de que su credencial seleccionada o ingresada esté asociada con un dispositivo disponible para evitar problemas con RONA.

• Enrutamiento de llamadas mejorado: los inicio de sesión precisos para credenciales validadas garantizan un enrutamiento de llamadas sin problemas y una experiencia del cliente mejorada. Los usuarios deben asegurarse de que su credencial seleccionada o ingresada esté asociada con un dispositivo correctamente configurado y disponible para evitar posibles problemas de enrutamiento.

Estas mejoras están diseñadas para mejorar la usabilidad y reducir los errores en la mayoría de los escenarios de inicio de sesión mediante la validación de las credenciales mismas. Sin embargo, el sistema no realiza una comprobación del estado del dispositivo al iniciar sesión. Por lo tanto, es responsabilidad del usuario asegurarse de que las extensiones o números de marcado seleccionados o ingresados manualmente estén asociados con un dispositivo activo y disponible para evitar interrupciones.

Para obtener más información, consulte https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop y https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

Mejora de las métricas de interacción - Analizador

30 de octubre de 2025

Nos complace anunciar mejoras significativas en las métricas de interacción en Analyzer, incluida la introducción de 8 nuevas métricas de transferencia que cubren escenarios de conferencias y consultas. Además, hemos modificado 13 métricas relacionadas con recuentos de solicitudes, duración de solicitudes, recuento de transferencias y actualizado las definiciones de duración de la respuesta para garantizar una mayor precisión. Todos estos cambios se han implementado en el Repositorio de informes resumidos del agente (ASR).

Anteriormente, en algunas métricas como el recuento de solicitudes, los desencadenantes se basaban en cuándo respondía el agente consultado en lugar de cuándo se inició la solicitud. Esto a veces creaba una brecha entre los informes métricos y las expectativas del usuario, particularmente para las solicitudes de consulta, y podría dar lugar a que los recuentos conectados y consultados parecieran más altos de lo esperado. Con estas mejoras, hemos perfeccionado e introducido nuevas métricas para alinearse mejor con las expectativas del usuario, ofreciendo informes más precisos, procesables y granulares para las operaciones de su centro de contacto. A continuación se proporciona una lista detallada de las métricas actualizadas y sus nuevas definiciones: Lista de las métricas de interacción actualizadas y sus nuevas definiciones en ASR

Vista previa de voz para agentes de IA con script

24 de octubre de 2025

El agente de IA de Webex admite la función de vista previa de voz en la plataforma para agentes de IA con script. Esto permite realizar pruebas rápidas e iterar la experiencia de voz sin necesidad de implementación. Consulte la sección Vista previa de la conversación de voz para agentes de IA con script en la Guía de administración de Webex AI Agent Studio.

Complemento nativo de administración de campañas de Webex: API para administrar listas de DNC

09 de octubre de 2025

Como recordará, el 31 de julio de 2025, presentamos una nueva oferta disponible para ordenar en América, Europa y África: “Complemento de gestión de campañas nativas de Webex para Webex Contact Center”.

Ahora hemos puesto a disposición tres API que le permiten automatizar la administración de las listas de no contacto (listas DNC) dentro de este módulo adicional.

Este conjunto de API le permitirá realizar las siguientes tres operaciones:

• Agregar un número de teléfono a una lista específica del DNC
• Eliminar un número de teléfono de una lista específica del DNC
• Compruebe si ya existe un número de teléfono dentro de una lista del DNC

Para obtener más información, consulte las API de DNC de administración de campañas en el Portal del desarrollador.

Respuestas sugeridas para interacciones de voz

07 de octubre de 2025

Las respuestas sugeridas son una AI Assistant función en tiempo real diseñada para apoyar a los agentes de su centro de contacto con orientación contextual, lo que les permite ofrecer experiencias de cliente más rápidas, consistentes y positivas.

Como administrador, podrá habilitar y administrar la función Respuestas sugeridas, personalizándola para satisfacer las necesidades de su centro de contacto para una implementación y supervisión eficientes.

¿Qué significa esto para usted?

• Control centralizado: habilite la función en toda la organización o para colas específicas mediante Control Hub.
• Asistencia personalizada: Cree habilidades de asistente definiendo el conocimiento y los flujos de trabajo necesarios para generar sugerencias, y administre todo esto en AI Studio. Vincule estas habilidades a las colas para adaptar la asistencia a sus agentes.
• Performance Insights: Acceda a informes detallados para evaluar el impacto de la función en la productividad del agente y la calidad de la interacción.

Estas actualizaciones están diseñadas para optimizar el rendimiento de los agentes y mejorar la experiencia general del cliente en Webex Contact Center.

Actualmente, solo admitimos el idioma inglés. El soporte en idioma que no sea inglés estará en versión beta en noviembre de 2025. Estos idiomas estarán disponibles en general una vez que se recopilen suficientes datos de uso y comentarios.

Para obtener más información, consulte Cisco AI AssistantWebex Contact Center: Guía del administrador para configurar las respuestas sugeridas.

Control de acceso granular en el centro de contacto de Webex

06 de octubre de 2025

Nos complace anunciar esta poderosa función que permite a los administradores delegar permisos granulares y acceso específico de recursos a administradores y supervisores.

Características destacadas:

• Permisos granulares: Los administradores ahora pueden otorgar permisos de vista, edición o no acceso a tipos de recursos individuales (como colas, horarios comerciales) dentro de los perfiles de usuario. Esto reemplaza el enfoque anterior de asignar un solo permiso a un grupo de tipos de recursos.
• Colecciones de recursos: introducción de colecciones de recursos, permitiendo a los administradores agrupar recursos específicos (por ejemplo, cola 1, hora comercial 1) y asignar estas colecciones a los usuarios a través de perfiles de usuario.
• Acceso dirigido: Los perfiles de usuario definen exactamente qué recursos puede ver o editar un administrador o supervisor de departamento, según las colecciones de recursos adjuntas a su perfil.
• Organización flexible: Las colecciones de recursos se pueden organizar por departamento, línea de negocio, cliente o cualquier estructura que se adapte a sus necesidades. Por ejemplo, una colección de recursos con colas A y B solo permitirá a los usuarios asignados interactuar con esas colas específicas
• Aplicado en todas las aplicaciones: Analyzer, Flow Designer y Desktop ahora se adhieren a este marco mejorado de perfil de usuario y recopilación de recursos
• Permisos de monitoreo de llamadas: Para continuar usando funciones de monitoreo de llamadas, Whisper Coach o barge-in después de la migración, asegúrese de que el permiso de su perfil de usuario esté configurado para 'editar' antes de GA para evitar cualquier interrupción del servicio.

Migración y administración:

- Cisco migrará automáticamente a los clientes a la nueva experiencia de recopilación de recursos y perfil de usuario, preservando los niveles de acceso existentes.

- La experiencia heredada del perfil de usuario en Management Portal será dada de baja. Los perfiles de usuario ahora solo se pueden administrar dentro de Control Hub.

AI Agent, Topic Analytics, Canales digitales y encuestas no están dentro del alcance de esta versión.

Para obtener más información, consulte Administrar el acceso en el Centro de contacto de Webex. Este artículo de ayuda reemplaza el artículo existente sobre Administrar perfiles de usuario del centro de ayuda.

Programación de llamadas personales para una mejor continuidad y satisfacción

29 de septiembre de 2025

Estamos entusiasmados de presentar la función de programación de devolución de llamadas personales para transformar las experiencias de los clientes y los agentes. Ahora los clientes pueden solicitar una llamada de regreso del mismo agente que manejó su interacción anterior. Esto mejora la continuidad, reduce las explicaciones repetidas y aumenta la satisfacción del cliente. Si el agente original no está disponible, el sistema se dirige automáticamente al siguiente agente mejor calificado, todo basado en el marco de callback de programación existente con visibilidad completa de los informes.

Para obtener más información, consulte la sección Eventos en la Guía del diseñador de flujos; la sección Análisis del progreso de llamadas en Entender el enrutamiento y la cola en el Centro de contacto de Webex.

Silenciar al agente durante la reproducción de saludos del agente

26 de septiembre de 2025

El saludo del agente brinda la posibilidad de reproducir un saludo de agente pregrabado al comienzo de una interacción con el cliente. Webex CC introducirá un comportamiento mejorado para la reproducción de saludos personales del agente. Con esta mejora, el agente ahora se silenciará durante la reproducción de un saludo. Esto evita que el agente hable por encima de su saludo.

Para obtener más información, consulte la sección Establecer anuncio en el artículo Crear y administrar flujos con Flow Designer.

Consulte la conferencia de transferencia a otro agente

24 de septiembre de 2025

Webex CC introducirá una capacidad mejorada de conferencia de transferencia en el escritorio del agente. La función agilizará el proceso para transferir una conferencia y se presenta al agente como un nuevo botón de transferencia. El botón se utiliza para mover una conferencia existente a otro agente, número o cola. Este es un proceso simplificado ya que el agente ya no necesita tomar varios pasos para entregar la conferencia. Esto podría usarse cuando un agente inicial esté actuando en un rol de conserje. Podrían agregar recursos de soporte a una llamada, como un intérprete antes de transferir la llamada.

Presentación del conector de escritorio EPIC para el centro de contacto de Webex

19 de septiembre de 2025

La integración de Webex Contact Center con Epic Hyperdrive permite a los equipos de atención médica administrar las comunicaciones de los pacientes directamente dentro de Epic, lo que brinda a los agentes acceso inmediato a los registros de pacientes, interacciones previas y detalles clínicos tan pronto como se conecta una llamada. Este enfoque simplificado elimina la necesidad de alternar entre sistemas y garantiza que cada interacción sea rápida, personalizada y eficiente.

La integración también permite una colaboración perfecta con médicos y administradores desde el espacio de trabajo de Epic, lo que permite a los agentes escalar casos y coordinar la atención en tiempo real. Al reducir los pasos manuales y simplificar los flujos de trabajo, el personal puede concentrarse en brindar experiencias de alta calidad al paciente mientras aumenta la productividad en todo el equipo de atención.

Con seguridad incorporada de nivel empresarial y cumplimiento total de HIPAA, Webex Contact Center para Epic Hyperdrive protege la información confidencial del paciente en cada punto de contacto. Las organizaciones de atención médica pueden mejorar con confianza la comunicación, el compromiso y los resultados de la atención, sabiendo que los requisitos reglamentarios y la privacidad del paciente se mantienen completamente.

El conjunto de características incluye:

• Vista integrada del centro de contacto de WebexAgent Desktop, con la flexibilidad de abrir la ventana completa en cualquier momento.
• Todos los controles de llamadas, incluidos aceptar, rechazar, consultar, transferir, pausar y reanudar, están disponibles para los trabajadores de la salud directamente dentro de su sistema Epic Hyperdrive.
• Una lista de tareas está disponible para los agentes, lo que les permite priorizar las interacciones entrantes.
• Las llamadas salientes se pueden realizar simplemente haciendo clic en el botón “Haga clic para marcar”.
• La capacidad de pausar y reanudar la grabación de llamadas garantiza que la información confidencial no se grabe.

Soporte de actualización de CLI para llamadas entrantes

15 de septiembre de 2025

Webex CC ha introducido un comportamiento mejorado para manejar las actualizaciones de identificación de línea de llamada (CLI) durante una llamada activa. Una actualización de CLI normalmente ocurriría cuando una llamada se enruta a un punto de entrada a través de una transferencia de llamada. Anteriormente, Webex CC siempre utilizaba la primera CLI presentada para representar una llamada; después de la introducción de esta mejora, siempre se presentará la CLI final. Cuando se produce una actualización de CLI, el escritorio del agente, los datos de informes, el historial de llamadas y las API reflejarán la CLI final en lugar de la CLI presentada inicialmente.

Solo las transferencias de llamadas iniciadas desde teléfonos de escritorio o clientes Jabber locales reflejan la CLI final. Las transferencias realizadas a través de la aplicación Webex en Webex Calling no se actualizan para mostrar la CLI final.

Experiencia mejorada de marcador de vista previa

10 de septiembre de 2025

Hemos mejorado el marcador de vista previa para agilizar los flujos de trabajo de los agentes y aumentar la eficiencia mediante la optimización de la administración de contactos. Los agentes pueden aceptar llamadas para continuar o omitir y eliminar contactos, con esta última acción rastreada a través de respuestas API para un mejor análisis.

Esto aumenta la eficiencia al reducir el tiempo de inactividad, mejora la flexibilidad al dar a los agentes control sobre el manejo de contactos y proporciona información procesable a través del seguimiento basado en API. En general, la experiencia mejorada transforma las interacciones de contacto en un proceso más dinámico, amigable para los agentes y centrado en la productividad.

Para obtener más información, consulte Realizar una llamada de campaña de vista previa saliente.

Capacidad para transferir interacciones salientes iniciadas por el agente desde Agent Desktop

04 de septiembre de 2025

Webex Contact Center ha introducido una nueva función que permite a los agentes con licencias premium transferir SMS salientes digitales e interacciones de correo electrónico a colas, otros agentes o supervisores (solo para aquellos con roles de supervisor y agente). Esta mejora permite a los agentes evitar terminar conversaciones prematuramente al final de sus turnos con solo hacer clic en un botón.

Para obtener más información, consulte Administrar conversaciones de mensajes de texto (SMS) y Administrar conversaciones por correo electrónico.

Vista previa de las interacciones digitales en cola y autoasignación (selección de cerezas)

29 de agosto de 2025

Nos complace anunciar que los agentes ahora tienen la capacidad de buscar, previsualizar (solo lectura) y asignar manualmente interacciones digitales en espera en cola.

Por qué es importante

• Triaje durante los picos: Deje que los supervisores guíen a los agentes para que elijan las tareas donde más se necesita ayuda.

• Empoderar a los nuevos agentes: Permita que el personal subalterno elija menos casos complejos mientras genera confianza.

• Cerrar el bucle: recoja conversaciones no resueltas a través de los canales (por ejemplo, cierre el bucle en un correo electrónico esperando en la cola mientras se resolvió el mismo problema como parte de una llamada de voz que el agente está manejando).

Qué está cambiando para los administradores

• Los administradores pueden configurar límites de autoasignación por tipo de medio a través del perfil multimedia (por ejemplo, chat: 5, correo electrónico: 20). Esto es independiente de los límites de contacto empujados automáticamente existentes.

• La autoasignación manual se puede habilitar por cola para un control más estricto.

• Las extensas actualizaciones de informes harán un seguimiento de las tareas autoasignadas frente a las que se envían automáticamente como parte de los repositorios de registros estándar en Analyzer.

Nota:

• Esta función no permite seleccionar interacciones de voz de forma inmediata.

• Los administradores deberán ampliar el perfil multimedia con límites de autoasignación para que los agentes vean una nueva pestaña “En cola” en su espacio de trabajo en el. Agent Desktop

• Sólo las interacciones de las colas habilitadas para la asignación manual se mostrarán en la ficha En cola del escritorio del agente.

Para obtener más información, consulte Habilitar la autoasignación de interacciones digitales para agentes Agent Desktop y Autoasignar interacciones digitales (selección de cerezas).

Administre la asignación directa de agentes a las colas desde Supervisor Desktop

27 de agosto de 2025

Los supervisores pueden asignar o eliminar directamente agentes de las colas dentro de Supervisor Desktop, específicamente a través de la nueva página Estadísticas de colas, lo que elimina la necesidad de cambiar a Control Hub. Esta funcionalidad solo estará disponible para colas basadas en agentes. Agiliza la administración de colas, permite ajustes más rápidos basados en condiciones en tiempo real y brinda a los supervisores una mayor flexibilidad operativa para administrar la distribución de la fuerza laboral de manera eficiente.

Para obtener más información, consulte Supervisar y administrar las colas del Centro de Contacto.

Mejoras en la depuración de flujo

21 de agosto de 2025

Webex Contact Center Flow Designer ahora ofrece una capacidad mejorada de depuración de flujo que puede descifrar registros selectivamente en función de los privilegios de administrador e incluye filtros adicionales para la búsqueda avanzada. Esta función está disponible para los administradores a través de perfiles de usuario y permite una búsqueda y filtrado de registros eficientes para agilizar el proceso de depuración, lo que reduce significativamente el tiempo necesario para resolver problemas dentro de los flujos. Los administradores pueden controlar los privilegios mediante el uso de configuraciones de descifrado a nivel de flujo y nivel de actividad, mientras que los desarrolladores se benefician del aumento de la eficiencia de solución de problemas con los filtros de búsqueda adicionales.

Para obtener más información, consulte la sección Depuración de flujos en la guía del Diseñador de flujos.

Tema Informes analíticos en Analyzer

21 de agosto de 2025

Nos complace presentar información mejorada a nivel de tema directamente dentro del AI Assistant panel de control a través de las nuevas capacidades de generación de informes en Analyzer. Esta función está diseñada específicamente para Analistas y Supervisores de Negocio, lo que les permite obtener una mayor visibilidad de las interacciones con los clientes mediante la integración de información sobre temas junto con los datos de interacción y los indicadores clave de rendimiento (KPI) dentro de Analyzer, proporcionando una vista unificada de las conversaciones con los clientes. Los usuarios que no son administradores están facultados para crear y personalizar informes sin requerir privilegios de administrador completo o administrador del centro de contacto, o acceso directo al portal de Topic Analytics. Esta integración desbloquea tendencias y patrones poderosos al correlacionar temas con métricas de interacción, lo que permite una toma de decisiones más inteligente y basada en datos en toda su organización. Además, permite a los clientes acceder a los datos del tema mediante la API de búsqueda.

Para obtener más información, consulte Introducción a análisis de temas e informes de análisis de temas.

Chat proactivo - Llegue a los clientes en el momento adecuado, con el mensaje correcto

14 de agosto de 2025

Presentamos el chat proactivo, una piedra angular en la estrategia CX de cualquier negocio que permite a las marcas conectarse con los clientes incluso antes de que inicien una conversación. Con esta nueva función, los administradores pueden invitar proactivamente a los visitantes del sitio web de la empresa a chatear, según su comportamiento y otros datos contextuales disponibles en el sitio web. Esto ayuda a impulsar el compromiso y mejorar la experiencia del cliente al comunicarse antes de que los clientes inicien contacto.

Capacidades clave:

• Desencadenadores de comportamiento: use direcciones URL de página, tiempo dedicado a la página, configuración regional del navegador, parámetros UTM, primera/última vez visto, visitas repetidas y eventos DOM como clics o pasadores del ratón para calificar quién es invitado.
• Mensajería personalizada: Personalice el título y el cuerpo del mensaje.
• Modos de entrega flexibles: elija modos de entrega de mensajes como notificaciones de insignias, vista previa completa o publicación de página central para captar mejor la atención.
• Enrutamiento: Las respuestas de los clientes en chats proactivos aterrizan automáticamente en chats entrantes Webex Connect similares a los iniciados por el cliente final. Puede poner en cola estas interacciones directamente a una cola de agentes humanos o agentes de IA a través Webex Connect de flujos.
• Controles avanzados: Califique la invitación de chat proactiva utilizando el horario comercial para equilibrar las cargas de trabajo y enrutar las respuestas a estas interacciones a través de Webex Connect flujos de trabajo.
• Administración de colas: Administre las colas salientes por tipo de medio, establezca el tiempo máximo en la cola, los SLA y la priorización junto con las colas entrantes.
• Monitoreo e informes: Realice un seguimiento de la eficacia proactiva de las reglas con paneles en tiempo real que muestran coincidencias, invitaciones enviadas, aperturas y respuestas.

Por qué es importante:

El chat proactivo permite a su equipo atraer a los visitantes de manera inteligente, aumentando la satisfacción del cliente y obteniendo mejores resultados, sin esperar a que los clientes se comuniquen primero.

Para obtener más información, consulte la sección Chat proactivo en la Guía de configuración y administración de Webex Engage.

Interfaz de usuario mejorada para escritorios de agentes y supervisores

31 de julio de 2025

Como parte de nuestro compromiso continuo de ofrecer una plataforma intuitiva y visualmente atractiva, Webex Contact Center está implementando una actualización integral de la interfaz de usuario para escritorios de agentes y supervisores. Esta actualización introduce una interfaz más limpia y moderna diseñada para mejorar la usabilidad, claridad y eficiencia.

Qué está cambiando:

• Mejoras visuales: proporciona una apariencia refinada y moderna en todas las interfaces de escritorio, con fuentes actualizadas, colores de fondo, elementos de interfaz de usuario y paletas de colores para mayor claridad y atractivo visual.
• Diseños optimizados: Diseños optimizados y arquitectura de información para admitir funciones nuevas y futuras, lo que hace que los flujos de trabajo diarios sean más eficientes.

Beneficios

• Usabilidad mejorada: Un diseño más limpio y fácil de usar simplifica la navegación y la interacción dentro del escritorio, haciendo que las tareas sean más fáciles y eficientes.
• Look y tacto modernos: Experimente un diseño visual actualizado que proporciona una interfaz fresca y consistente.
• Base para futuras características: La arquitectura actualizada permite la integración perfecta y el rendimiento óptimo de las potentes funciones futuras, mejorando las capacidades generales de flujo de trabajo.

Notas importantes:

• No se requiere ninguna configuración o acción por parte de los administradores para habilitar estas experiencias actualizadas.
• ParaAgent Desktop: La interfaz de usuario mejorada está disponible pero no está activada de forma predeterminada para los inquilinos existentes. Los agentes pueden habilitar el nuevo aspecto navegando a Escritorio -> Configuración de usuario -> Cambiar a Nueva apariencia.
• Para Supervisor Desktop: La interfaz de usuario mejorada y las funciones estarán habilitadas de forma predeterminada para todos los supervisores una vez que estén disponibles.

Para obtener más detalles, consulte las notas de la versión para Agentes y Supervisores.

Mejoras en la experiencia de voz para agentes de IA de Webex

30 de julio de 2025

Continuando con nuestro compromiso de ofrecer experiencias de IA conversacional similares a las humanas líderes en la industria. Hemos introducido las siguientes mejoras en la experiencia de voz usando AI Agents:

• Latencia reducida: las personas que llaman ahora pueden experimentar respuestas casi instantáneas para conversaciones fluidas e ininterrumpidas

• Predicción inteligente de giro: Un modelo patentado que puede predecir cuándo el usuario ha terminado de hablar, agilizando el flujo de interacción.

• Incrusión mejorada: permite a los usuarios interrumpir o redirigir al agente de IA de forma natural, lo que es un reflejo del diálogo humano real.

• Vista previa de voz en la plataforma: proporciona una opción a los usuarios para probar sus agentes de IA a través de la opción de vista previa en la plataforma, lo que permite pruebas rápidas e iteración de la experiencia de voz sin necesidad de implementación. Consulte la sección Vista previa de la conversación de voz para agentes de IA autónomos en la Guía de administración de Webex AI Agent Studio.

Para obtener más detalles, consulte la sección Componentes del motor de IA en el artículo Comprender los motores de IA para agentes de IA.

Mejoras de RONA con integración WxC

24 de julio de 2025

Las mejoras de RONA ofrecen informes RONA transparentes y precisos. Obtendrá información precisa con clasificaciones específicas de Re-route On No Answer (RONA) para llamadas sin respuesta y otros problemas de entrega de contactos, como errores del sistema o configuraciones erróneas del agente. Esto significa una reducción de RONA. Además, los agentes que no puedan aceptar llamadas debido a sus acciones o problemas de entrega de llamadas se configurarán automáticamente en “Inactivo”, lo que garantiza una distribución eficiente de llamadas y una experiencia del cliente sin problemas.

Para obtener más información, consulte Comprender los estados de los agentes y la Guía del usuario del analizador.

Capacidad para enviar dígitos DTMF desde Flow Designer en IVR

21 de julio de 2025

Webex Contact Center presenta una nueva actividad en el Diseñador de flujos llamada actividad Enviar dígitos. Esta actividad está diseñada específicamente para situaciones en las que el Centro de contacto de Webex recibe una llamada de un servicio IVR/externo. La actividad Enviar dígitos permite el intercambio de tonos DTMF con la fuente de llamada, habilitando funciones como la autenticación. Esta nueva actividad complementa las mejoras de DTMF que se están introduciendo para la actividad de transferencia puente que permite la comunicación DTMF en llamadas y transferencias. Para obtener más información, consulte la actividad Enviar dígitos en la Guía del diseñador de flujos.

Día de inicio de la semana definido por el usuario para mejorar la generación de informes en Analyzer

17 de julio de 2025

Nos complace presentar una nueva capacidad que permite a los usuarios definir el día de inicio de la semana para un informe personalizado en Analyzer. Esta función beneficiará a los usuarios de ciertas geografías, como Israel, que no siguen los horarios de trabajo estándar. Está diseñado específicamente para supervisores que crean o editan informes personalizados como parte de su viaje de usuario. Los usuarios ahora pueden seleccionar cualquiera de los siete días de la semana como el día de inicio de un informe en particular, y esta selección se reflejará en todos los espectadores del informe. Dado que esta capacidad se aplica a intervalos semanales, funcionará de manera efectiva solo para duraciones que involucren intervalos semanales. Para obtener más información, consulte Webex Contact Center Analyzer.

Webex WFO: Planes

16 de julio de 2025

Plans ahora está disponible en Webex WFO. Esta herramienta de programación inteligente basada en la web está diseñada para agilizar la planificación futura de la fuerza laboral. Introduce grupos de planificación dinámica, períodos configurables y comprobaciones de validación integradas, todo con el objetivo de minimizar los errores y reducir el esfuerzo manual. Con la programación en un solo paso y la optimización del día libre, los planificadores se benefician de resultados más rápidos y consistentes . Los planificadores mantienen el control mediante herramientas de publicación, seguimiento de cambios e interoperabilidad perfecta con el cliente WFM, lo que permite una creación de horarios más inteligente, escalable y lista para el futuro.

Beneficios clave

• Programación más rápida con optimización automatizada del día libre
• Precisión mejorada a través de validaciones preprogramadas
• Periodos de planificación estructurados para ciclos de programación consistentes
• Agrupación dinámica de agentes que se adapta a los cambios de personal
• Control y visibilidad de publicación en tiempo real

Para obtener más información, consulte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Experiencia de consulta mejorada para una colaboración perfecta

14 de julio de 2025

Entendemos lo crítico que es mantener una experiencia fluida y productiva durante las llamadas de consulta, especialmente cuando se trata de clientes de alto valor o escenarios sensibles. En situaciones en las que un cliente cae inesperadamente de una llamada, ya sea por problemas de conexión u otras razones, la experiencia actual puede ser disruptiva tanto para los agentes como para las partes consultadas. Estamos introduciendo mejoras para abordar este desafío y garantizar la continuidad en sus flujos de trabajo.

¿Qué está cambiando?

Notificaciones de Clear Drop: los agentes ahora recibirán una notificación clara cuando un cliente sale de la conversación. Además, el panel de participantes reflejará la ausencia del cliente, haciéndolo transparente para todas las partes.

Colaboración perfecta entre agentes consultados por el agente: el agente y la parte consultada pueden continuar su discusión sin interrupciones, lo que les permite alinearse en los próximos pasos para el cliente.

Flexibilidad para reconectar: los agentes tendrán la capacidad de:

• Coloque la consulta en espera.
• Reanude la llamada de consulta sin problemas, asegurando que no se pierda el contexto.

Para entender esto mejor, vea los escenarios de antes y después aquí.

Esta es la experiencia de consulta de hoy en la que las opciones de control de consulta están todas en el panel superior con las otras opciones de control de llamadas:

Esta es la UX actualizada donde se indican las opciones de consulta en el área de consulta para que quede claro para el agente qué opciones pertenecen a qué tramo de llamada:

Este es el mensaje que recibe un agente si el cliente se retira mientras hay una consulta activa:

Para obtener más información, consulte Administrar sus llamadas Agent Desktop.

Webex WFO: Sentimiento avanzado

9 de julio de 2025

Webex WFO ha desplegado Advanced Sentiment, que ofrece información más profunda y enfocada sobre las interacciones con los clientes. Desarrollada por IA generativa, esta función mejora la comprensión del contexto completo de toda la conversación, aportando mayor claridad, un mayor potencial de entrenamiento y un monitoreo de calidad más efectivo. Ayuda a los equipos del centro de contacto a tomar decisiones más rápidas e inteligentes.

Para obtener un desglose detallado de todas las capacidades, consulte Sentimiento avanzado en Webex WFO (Webex Contact Center).

Documentación mejorada para enrutamiento y cola WCC

2 de julio de 2025

La documentación actualizada de Webex Contact Center Routing and Queueing proporciona explicaciones claras de los conceptos de enrutamiento y una guía detallada para configurar diversas características de enrutamiento. Cubre todas las construcciones de enrutamiento y algoritmos soportados.

Cada sección está organizada para ayudar a los clientes, socios, desarrolladores de flujos y administradores a encontrar rápidamente y tener una comprensión completa de las colas y enrutamiento en WxCC, de modo que las colas y el enrutamiento se puedan diseñar de la manera más adecuada para configurar eficientemente el centro de contacto aprovechando las capacidades adecuadas.

Explore la documentación mejorada de WxCC Queueing and Routing aquí: Comprenda el enrutamiento y la cola en el Centro de contacto de Webex.

Colas basadas en agentes

2 de julio de 2025

El centro de contacto de Webex presenta colas basadas en agentes donde los agentes pueden ser asignados directamente a las colas independientemente de sus habilidades o equipo. En este tipo de habilidades de cola o Equipo de agentes no se considera al ofrecer un contacto a un agente.

Las colas basadas en agentes admiten los siguientes algoritmos de enrutamiento:

• Circular-Una estrategia de distribución de contactos que asigna contactos entrantes (como llamadas, chats, correos electrónicos o consultas de redes sociales) a un grupo de agentes disponibles en un orden de todos los tiempos. Cada contacto se enruta al siguiente agente disponible según una secuencia configurada. En este método, el primer contacto va al primer agente, el segundo al segundo agente, y así sucesivamente. Este método garantiza una distribución justa y equilibrada de los contactos, evitando que cualquier agente se sobrecargue al tiempo que brinda a todos la misma oportunidad de manejar las consultas entrantes.

• De arriba hacia abajo: una estrategia de enrutamiento de contactos que distribuye linealmente los contactos entrantes (como llamadas o chats, correos electrónicos o redes sociales) entre un grupo de agentes disponibles. Cuando llega un nuevo contacto, se asigna al siguiente agente disponible en el grupo según una secuencia predeterminada. Este método asigna llamadas a los agentes en orden, siempre comenzando desde la parte superior de la cola.

• Los contactos más largos disponibles se envían a los agentes que han estado disponibles durante más tiempo desde que manejaron su último contacto desde cualquier cola a la que están asignados. Este método garantiza una manera justa de distribuir contactos al agente más largo disponible en todos los canales de medios.

Para obtener más información, consulte Entender el enrutamiento y la cola en el Centro de contacto de Webex.

Migrar la configuración de Unified Contact Center Express (CCX) al centro de contacto de Webex

1 de julio de 2025

Esta función permite a los clientes de Unified Contact Center Express (CCX) mover las configuraciones CCX a su inquilino de Webex Contact Center en Control Hub. Para hacerlo manualmente, tendrá que descargar una herramienta de extracción de configuración, ejecutarla en la implementación de CCX y luego importar los datos extraídos al Centro de contacto de Webex mediante operaciones masivas.

Para obtener más información, consulte el artículo Migrar Cisco Unified Contact Center Express al centro de contacto de Webex.

Webex WFO: Mejoras en la cola de contactos

26 de junio de 2025

Webex WFO ahora incluye potentes mejoras en la cola de contactos, lo que facilita la creación, administración y seguimiento de los objetivos de contacto en equipos y evaluadores.

Estas actualizaciones hacen que sea más fácil administrar los objetivos, orientar las conversaciones correctas y mejorar la experiencia tanto para los cesionarios como para los cesionarios. Los evaluadores ahora pueden ver más de sus colas a la vez, realizar un seguimiento del progreso en tiempo real y completar las evaluaciones más fácilmente.

Beneficios clave:

• Cree objetivos de contacto más precisos con una orientación flexible de equipo o agente.
• Utilice la lógica avanzada para sacar a la superficie las conversaciones más relevantes para la evaluación.
• Vea varios contactos en cola a la vez para una mejor planificación y priorización.
• Realice un seguimiento del progreso de las metas con visibilidad clara e indicadores de estado.
• Administre los objetivos más fácilmente con una experiencia de usuario mejorada.

Estas mejoras permiten flujos de trabajo de evaluación más inteligentes, resultados más precisos y una mejor experiencia en todo el proceso de calidad.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Presentación de los anuncios de Agent Whisper en el centro de contacto de Webex

23 de junio de 2025

Webex Contact Center ha presentado soporte para el anuncio de Agent Whisper. Whisper permite que un agente escuche un breve mensaje pregrabado antes de conectarse con una persona que llama. Un anuncio de susurro podría incluir preferencia de idioma de la persona que llama, elecciones que la persona que llama en un menú, estado del cliente u otro caso de uso. El anuncio de susurro solo suena para el agente; la persona que llama escucha un timbre mientras se reproduce el anuncio. El anuncio de Whisper se agrega a una interacción con el cliente mediante la nueva actividad “Set Whisper” en el generador de flujos.

Para obtener más información, consulte el anuncio de Set Whisper.

Webex WFO: Ofertas básicas de WFM y QM

19 de junio de 2025

Webex WFO ha ampliado oficialmente su cartera de optimización de la fuerza laboral con el lanzamiento de Basic WFM y Basic QM. Estas opciones simplificadas están diseñadas para ayudar a los centros de contacto a comenzar de manera sólida con herramientas esenciales de programación y evaluación. Diseñados para equipos que salen de hojas de cálculo o configuraciones básicas de grabación, estos paquetes facilitan la mejora de la precisión del personal, aumentan la participación de los agentes e impulsan una calidad de servicio constante desde el primer día.

Para obtener un desglose detallado de todas las capacidades, consulte Ofertas básicas de WFM y QM en Webex WFO (Webex Contact Center).

Puede realizar un pedido utilizando los SKU pertinentes (Basic WFM y Basic QM) y proporcionar información de aprovisionamiento para los servicios.

Para obtener detalles sobre el pedido, consulte la Guía de Cisco Webex Contact Center pedidos y la Guía de pedidos del centro de contacto del plan Cisco Collaboration Flex en https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Transcripciones en tiempo real para agentes

13 de junio de 2025

La función de transcripción en tiempo real proporciona a los agentes una transcripción en vivo y continuamente actualizada de las conversaciones de los clientes directamente dentro delAgent Desktop. Esto asegura que cada palabra hablada se capture con precisión en tiempo real, lo que reduce el riesgo de detalles perdidos y malentendidos. Los agentes pueden seguir adelante sin esfuerzo sin necesidad de tomar notas manualmente, lo que les permite mantenerse completamente involucrados en la conversación.

¿Qué significa esto para usted?

• Comunicación mejorada: Capture los detalles del cliente con precisión, reduciendo los malentendidos.
• Mayor eficiencia: minimice la toma manual de notas y las conversaciones repetitivas.
• Mejor experiencia del cliente: Aborde las preocupaciones de manera rápida y clara.

Para obtener más información, consulte Mejorar la eficiencia y la comunicación con transcripciones en tiempo real.

Webex AI Agent Studio: Administración de acceso a transcripciones

6 de junio de 2025

Webex AI Agent Studio permite a los administradores completos de la organización controlar el acceso de los usuarios a la información confidencial dentro de su organización, como las transcripciones de los clientes de las sesiones y la curaduría.

Alineado con los principios de seguridad de confianza cero de Cisco, a los usuarios se les asigna acceso de mínimo privilegio de forma predeterminada . Esto significa que se requieren permisos explícitos para acceder a datos confidenciales como transcripciones en la plataforma.

Con el perfil de empresa, los administradores pueden administrar los permisos de “Descifrado de acceso” para ellos mismos, otros administradores y usuarios, asegurando que se minimice el riesgo de acceso no autorizado.

Para obtener más información, consulte la Guía de administración de Webex AI Agent Studio.

Comparta Permalinks para mejorar la colaboración en Analyzer

30 de mayo de 2025

Nos complace anunciar una nueva función que llegará a Analyzer que mejorará su capacidad para compartir conocimientos y agilizar la colaboración en toda su organización. Con la introducción de Permalinks, los usuarios de Analyzer podrán compartir fácilmente URL en informes y paneles, haciendo que la toma de decisiones basada en datos sea más accesible que nunca.

Para obtener más información, consulte Compartir enlaces permanente a informes y paneles.

Capacidad para pasar y recuperar encabezados SIP con sistemas externos mediante Flow Designer

30 de mayo de 2025

Webex Contact Center presenta una capacidad que permite a los desarrolladores de flujos pasar y recuperar encabezados SIP personalizados con sistemas externos mediante Flow Designer. Los desarrolladores ahora pueden configurar fácilmente los flujos para enviar encabezados SIP personalizados (X-Headers) con las actividades Blind Transfer y Bridged Transfer. Esta capacidad también permite la recuperación de encabezados actualizados cuando la llamada regresa de la actividad de transferencia puente, lo que garantiza la continuidad de los datos en flujos de llamadas complejos que involucran sistemas de terceros, como en escenarios IVR Behind. Esta función no solo mejora las capacidades de integración de Webex Contact Center, sino que también mejora el manejo de llamadas al mantener el contexto de llamadas.

Actualmente, el uso de X-Headers personalizados es compatible Webex Calling con las organizaciones que utilizan una puerta de enlace local como opción de telefonía para Webex Contact Center.

Para obtener más información, consulte la sección Agregar encabezados en las actividades Transferencia a ciegas y Transferencia puente en la guía Flow Designer.

Webex WFO: Conciliación automatizada de contactos

28 de mayo de 2025

Webex WFO ahora ofrece la conciliación automatizada de contactos para Webex Contact Center, lo que mejora la integridad de los datos y la eficiencia operativa y garantiza que todas las interacciones se tengan en cuenta con precisión.

Esta función compara automáticamente los registros de contacto entre Webex Contact Center y Webex WFO para identificar grabaciones faltantes o incompletas. Un proceso diario escanea los datos de registros de contacto de las últimas 25 horas, detecta brechas e inicia la recuperación para mantener un historial de interacción completo y cobertura de cumplimiento, eliminando la necesidad de esfuerzo manual.

Beneficios clave:

• Asegura que todas las interacciones (de voz y digitales) sean grabadas y contabilizadas.
• Apoya el cumplimiento al reducir el riesgo de que falten registros de contacto.
• Reduce los esfuerzos de recuperación manual para los equipos de soporte.
• Mejora la confianza en los informes y la integridad de los datos históricos.
• Automatiza un flujo de trabajo previamente manual, propenso a la escalada.

Disponibilidad:

Esta función está desactivada de forma predeterminada y requiere que se active una solicitud.

Para habilitar la función:

1. Envíe una solicitud a través de su Cisco Customer Success Manager (CSM) o del contacto de soporte.

2. Tras la aprobación, la función se activará.

Para obtener más información, consulte Habilitar la reconciliación automatizada de contactos.

Permitir el enrutamiento al mismo agente después de la transferencia a la cola

21 de mayo de 2025

La nueva configuración de nivel de inquilino de Webex Contact Center permite enrutar las llamadas al agente original que las transfirió, evitando que los contactos se atasquen cuando no hay otros agentes disponibles. El enrutamiento de las llamadas al agente original mejora la flexibilidad operativa, reduce los tiempos de espera y optimiza el uso de recursos en centros de contacto con personal limitado. Esta mejora respalda una mejor satisfacción del cliente y operaciones optimizadas.

Para obtener más información, consulte Administrar colas.

Presentamos soporte para código personalizado con JavaScript y script Python en línea en Flow Designer

20 de mayo de 2025

El Diseñador de flujos de Webex Contact Center ahora incluye una nueva actividad 'Function', que brinda la capacidad de agregar código personalizado en línea usando JavaScript o Python directamente dentro del módulo Flow Designer. Esta poderosa adición permite a los desarrolladores y administradores de flujos aprovechar los lenguajes de programación populares para el análisis de datos, la ejecución de scripts personalizados y la realización de solicitudes HTTP dentro de sus flujos de trabajo. Esta característica amplía en gran medida los casos de uso para la manipulación y administración de datos de scripts JSON y Python, mejorando significativamente las capacidades de personalización y automatización del Diseñador de flujos. Además, la actividad presenta mapeos mejorados de entrada y salida a variables de flujo, lo que permite un intercambio y análisis de datos sin problemas.

Para obtener más información, consulte la sección Crear y administrar funciones en la guía Flow Designer.

SFDC - Soporte extendido para caracteres especiales en códigos inactivos

12 de mayo de 2025

Hemos actualizado Control Hub para admitir códigos inactivos más flexibles. Ahora puede usar barras inclinadas (/) y paréntesis () además de guiones, guiones bajos y puntos. Esto le permite crear códigos inactivos como 'Disponible - Mensaje/Llamadas' para obtener actualizaciones de estado más claras.

Autenticación de seguridad avanzada para conectores HTTPS en Flow Designer

8 de mayo de 2025

Webex Contact Center mejora la plataforma Flow Designer con autenticación OAuth2 basada en certificados para conectores HTTPS personalizados, incluido un conector dedicado para Microsoft Dynamics 365. Esto permite a los administradores y desarrolladores establecer relaciones de confianza bidireccionales seguras entre Webex Contact Center y API de terceros utilizando conectores HTTPS dentro de los flujos. Los usuarios ahora pueden utilizar la nueva opción de Microsoft Dynamics en Control Hub, que incluye una configuración de certificado. Los conectores personalizados también admiten esta opción de seguridad a través de OAuth2 basado en certificados, abordando de manera efectiva los requisitos críticos de seguridad de la empresa.

Para obtener más información, consulte Configurar el conector de Microsoft Dynamics 365 para el centro de contacto de Webex.

Para conectores personalizados, consulte Configurar conector personalizado para Webex Contact Center.

Transferencia de punto de entrada y mejora de conferencias

21 de abril de 2025

Cisco presenta una mejora en las funciones de transferencia de llamadas y conferencias. Actualmente, cuando un agente transfiere una llamada a un punto de entrada, debe esperar hasta que otro agente esté conectado a la llamada. Esto significa que no pueden lanzar la llamada mientras esté en un IVR o en estado de cola.

Con la nueva funcionalidad, esta limitación será eliminada. Los agentes ahora pueden liberar la llamada al IVR/cola, lo que elimina la necesidad de esperar a que se conecte otro agente. Esta mejora agiliza el proceso de manejo de llamadas y mejora la eficiencia.

Además, esta función mejora las operaciones de conferencia e incluye soporte para un flujo que realiza una transferencia a ciegas cuando se dirige una llamada a un punto de entrada diferente.

Para obtener más información, consulte Administrar sus llamadas Agent Desktop.

Actividad mejorada de conjunto de variables para Flow Designer

18 de abril de 2025

Webex Contact Center presenta una actividad mejorada de conjunto de variables en Flow Designer diseñada para capacitar a los desarrolladores para establecer y modificar variables de manera más eficiente en un solo paso del lienzo. Esta mejora permite a los usuarios configurar hasta 10 variables o expresiones dentro de una sola operación de conjunto, agilizando el desarrollo del flujo y reduciendo el desorden del lienzo. Al consolidar múltiples operaciones de conjuntos variables en un solo paso, esta función simplifica la creación de flujo de trabajo, mejora la usabilidad y aumenta la velocidad de desarrollo. Como resultado, los desarrolladores disfrutarán de una mayor eficiencia, mientras que los administradores se beneficiarán de una comprensión de flujo más fácil.

Para obtener más información, consulte la sección Establecer actividad variable en la Guía del diseñador de flujo.

Colaboración mejorada en llamadas multipartitos del centro de contacto de Webex

17 de abril de 2025

Hemos introducido mejoras en la funcionalidad de llamadas de conferencia dentro del centro de contacto. Estos cambios permiten discusiones continuas entre varias partes, incluso después de que el cliente o agente se haya desconectado de la llamada.

Comparación visual: A continuación se presenta una comparación visual que destaca la transformación de la interfaz actual a la versión mejorada.

Comportamiento actual:

Con la experiencia actual de escritorio:

• Durante una conferencia telefónica, las interacciones se limitan a la presencia del cliente.

• En una llamada de conferencia, un agente puede agregar un participante adicional. Después de iniciar la conferencia, el agente tiene la opción de transferir la llamada a este participante, permitiendo que el agente abandone la llamada mientras se la entrega al participante restante.

Comportamiento mejorado:

• La capacidad de llamada en conferencia soporta hasta seis participantes adicionales, lo que mejora la colaboración para satisfacer mejor las necesidades del cliente.

• Podrá consultar con posibles participantes antes de agregarlos a una conferencia telefónica. Esta mejora proporciona a los clientes una mayor flexibilidad en la gestión de sus interacciones.

  • Ejemplo de atención al cliente: Cuando un cliente se comunica con el centro de llamadas, es posible que el agente deba incluir dos expertos para ayudar. El agente puede agregarlos uno a la vez, lo que resulta en una conferencia de cuatro vías. El agente entonces tiene la opción de dejar la llamada, permitiendo que los expertos continúen asistiendo al cliente. Alternativamente, si el cliente se desconecta, el agente y los expertos pueden continuar con una discusión posterior a la llamada.
  • Ejemplo de consulta médica: Cuando un paciente llama para hablar con un médico y una enfermera, el agente puede incluir hasta seis participantes adicionales para ayudar. Si el paciente se va después de la consulta inicial, el equipo médico puede continuar su discusión para finalizar el análisis.

• La opción de transferencia actual en una conferencia de tres partes se renombrará a Exit Conference. Al hacer clic en Salir de la conferencia, dejará la llamada y el siguiente participante asumirá automáticamente el control.

• También tendrá la opción de terminar la conferencia por completo, lo que le permitirá concluir la interacción y continuar con las tareas de conclusión. Al presionar End, todos los participantes se desconectarán. Si bien la capacidad de eliminar participantes específicos individualmente aún no está disponible, está prevista para una actualización futura.

• Cuando un cliente abandona la llamada, los participantes restantes entrarán en un estado posterior a la llamada para discutir y finalizar los próximos pasos. Una vez que concluya la conferencia, el agente principal entrará en la fase de conclusión. Para aquellos que rastrean el tiempo promedio de manejo como una métrica personalizada dentro de Analyzer, es importante incluir el tiempo posterior a la llamada para garantizar la precisión de la métrica. Esta actualización ya se refleja en la métrica predeterminada de Webex Contact Center.

Tabla de comparación:

Soporte de variables dinámicas para actividades de cola a agente e información de cola avanzada

11 de abril de 2025

El Diseñador de flujos del centro de contacto de Webex admite el uso de variables dinámicas para actividades de cola a agente y de información de cola avanzada. Esto permite a los desarrolladores de flujos inyectar dinámicamente el nombre de cola, Nombre de habilidad con el valor de habilidad para un uso más programático de los flujos. La principal ventaja de esta función es que los desarrolladores pueden crear flujos con estas actividades y modificar dinámicamente estos parámetros en tiempo de ejecución con la ayuda del soporte de variables. Para obtener más información, consulte Configuración de habilidades.

Capacidad para administrar indicaciones de audio mediante Webex Contact Center Flow Designer

10 de abril de 2025

Webex Contact Center introduce mejoras en la actividad HTTP en Flow Designer que permite a los administradores grabar y administrar mensajes de audio en la plataforma a través de una interfaz de telefonía, utilizando flujos de Webex Contact Center. Esta función incluye una plantilla de flujo lista para usar que permite a los administradores revisar, registrar, reemplazar y administrar las solicitudes existentes marcando el flujo mediante el IVR. Esto permite la integración perfecta con las API públicas existentes de Webex Contact Center Audio Prompt en el portal para desarrolladores, lo que permite a los administradores aprovechar una amplia gama de características y funcionalidades dentro del IVR al administrarlas. Un beneficio clave es que esto permite a los administradores administrar y grabar mensajes de forma remota cuando no hay acceso a una interfaz web o de escritorio, expandiendo las opciones disponibles para administrar las indicaciones de audio en la plataforma.

Esta mejora de características incluye soporte para el tipo de contenido GraphQL en la actividad HTTP, lo que permite interacciones más versátiles con API compatibles con GraphQL, como la API de búsqueda de Webex Contact Center.

Para obtener más información, consulte la sección de actividad de solicitud HTTP en la Guía del diseñador de flujos.

Webex WFO: Periodización de las horas de trabajo del agente

1 de abril de 2025

La periodización ahora está disponible en Webex WFO, lo que permite a los centros de contacto equilibrar las horas de trabajo de un agente durante períodos prolongados, como un trimestre o un año, para alinearse con los objetivos contractuales.

Beneficios de la periodización:

• Mejora la flexibilidad del horario de trabajo
• Evita los costos de horas extras del agente
• Administra la subutilización de agentes
• Controla las infracciones reglamentarias
• Optimiza la dotación de personal según el patrón de demanda basado en el tiempo
• Asegura que el número requerido de agentes con las habilidades necesarias esté programado tanto para las horas pico como fuera de las horas pico
• Mejora los niveles de servicio a la vez que reduce los costos
• Mejora la asignación de recursos y la escalabilidad para la planificación de la fuerza laboral a largo plazo

Para obtener más información, consulte Periodización.

¡El agente de IA de Webex está disponible en general!

31 de marzo de 2025

Nos complace anunciar la disponibilidad general de Webex AI Agent, una plataforma para crear, implementar y administrar agentes de IA. Estos agentes se pueden integrar fácilmente en los flujos de trabajo de su centro de contacto para actuar como una solución de autoservicio en la puerta principal para los clientes. Las características clave incluyen:

• Modos guionados y autónomos: Los agentes guionados utilizan algoritmos de aprendizaje automático convencionales para la comprensión del lenguaje natural (NLU) para capturar las intención del usuario y responder en consecuencia, mientras que los agentes autónomos utilizan modelos de lenguaje grande (LLM) para impulsar el diálogo y administrar el estado.

• Soporte de canal digital y de voz: Lance agentes guionados sin esfuerzo en canales digitales y de voz, y agentes autónomos en canales digitales.

• Human Agent Handoff: escale las conversaciones con agentes humanos como parte de sus flujos de trabajo, utilizando la integración integrada del asistente de IA para los resúmenes de entrega.

• Soporte multilingüe: Configure agentes para que admitan varios idiomas (consulte la documentación de la lista de idiomas admitidos).

  El soporte en idioma que no sea inglés se encuentra actualmente en versión Beta. Estos idiomas estarán disponibles en general una vez que se recopilen suficientes datos de uso y comentarios.

• Informes integrados: acceda a una amplia gama de análisis e informes listos para usar dentro del estudio de agentes de IA.

• Capacidades de integración: Conéctese sin problemas con los sistemas empresariales y los flujos de trabajo de automatización existentes a través deWebex Connect.

Para obtener más información sobre esta oferta, consulte nuestro Micrositio Webex AI Agent y la guía de administración de Webex AI Agent Studio.

Perspectivas mejoradas de interacción con el cliente con Speech Energy de Webex WFO

25 de marzo de 2025

Webex WFO ahora ofrece Speech Energy, que mejora la visibilidad de las interacciones con los clientes al detectar el silencio y los eventos de conversaciones. Esta función ofrece información crucial sobre las conversaciones con los clientes, ayudando a los equipos a identificar rápidamente las áreas de mejora.

Beneficios:

• La detección de silencio y eventos de conversación resalta los puestos de conversación y la superposición del habla, identificando áreas para la capacitación de los agentes.
• El análisis de estos eventos ayuda a descubrir las frustraciones de los clientes y optimizar los procesos.
• El silencio puede indicar incertidumbre, mientras que las conversaciones sugieren una escucha deficiente, lo que ayuda a refinar las interacciones con los agentes.

Para obtener más información, consulte Detección de eventos de silencio y conversación.

Transferencia de puente mejorada

20 de marzo de 2025

La actividad de transferencia puente ahora se ha mejorado para dejar de poner en cola el contacto al enviar un contacto a una respuesta de voz interactiva (IVR) de terceros o distribución automática de llamadas (ACD). Si el contacto no se maneja en el sistema de terceros, puede volver a la cola original.

Para obtener más información, consulte Transferencia puente.

Eliminación de los límites de escala del número de agentes para Webex Contact Center

12 de marzo de 2025

Webex Contact Center ahora ha eliminado las restricciones sobre los límites de agentes del cliente, lo que lo hace totalmente escalable para admitir cualquier número de agentes. Esta mejora garantiza que su centro de contacto pueda crecer sin problemas con su negocio, proporcionando flexibilidad y capacidad inigualables. Para obtener más información, consulte la sección Límites del sistema en la Guía de configuración y administración.

Campaña basada en IVR

11 de marzo de 2025

Como parte de la funcionalidad de divulgación proactiva, las campañas basadas en IVR permiten a los administradores configurar el modo de ritmo progresivo y predictivo para marcar contactos mediante campañas basadas en IVR. También conocida como “campaña sin agente”, esta función permite a los clientes grabar mensajes y enviar los mensajes grabados a los clientes como parte de las llamadas de campaña. La funcionalidad adicional incluye poner en cola el contacto a un agente o enviar una notificación digital basada en la selección del contacto. Se crea un nuevo informe llamado informe de campaña basado en IVR para esta función.

Para obtener más información, consulte Llamadas de campaña basadas en IVR en el artículo Configurar modos de campaña salientes de voz en el Centro de contacto de Webex.

Saludo personal del agente

6 de marzo de 2025

Cisco presenta una nueva capacidad de saludo personal del agente para el centro de contacto de Webex. Esta función permite que el saludo grabado personalmente de un agente se reproducirá automáticamente cuando esté conectado a una llamada de un cliente.

Flow Designer se ha mejorado con una nueva actividad que permite incluir saludos personales en los flujos entrantes. Esta actividad permite al diseñador seleccionar dinámicamente el saludo del agente en función de las variables pasadas a la actividad del anuncio.

Los administradores o supervisores cargan los saludos del agente a través de una nueva capacidad de Control Hub. Además, Cisco está trabajando en una capacidad que permita grabar saludos a través de una interfaz de telefonía.

Para obtener más información, consulte Administrar archivos de audio y Establecer anuncios.

Mejor junto con Webex: Experiencia mejorada en manejo de llamadas en Agent Desktop

4 de marzo de 2025

Esta función consolida Webex Calling Notification y Desktop Popover en elAgent Desktop, eliminando la superposición de información. Los agentes ahora pueden responder llamadas directamente desde el escritorio sin tener que solaparse con la ventana de llamadas de la aplicación Webex. Esta función solo está disponible con Webex App 44.12 o posterior. Para que los agentes utilicen esta función, asegúrese de haber habilitado Webex Calling en Control Hub. Para obtener información sobre cómo funciona esta función para los agentes, consulte Optimizar las notificaciones de llamadas de Webex Contact Center Desktop con Webex App como cliente y Configurar y administrar sus notificaciones.

Webex WFO: Presentación de sesiones para una programación optimizada y una mejor administración de agentes

3 de marzo de 2025

Sessions ahora está en vivo, optimizando la programación y la administración de las actividades de los agentes más allá de la planificación tradicional de turnos. Permite a los gerentes asignar de manera eficiente el tiempo para la capacitación y otras tareas no programadas en un grupo de agentes.

Con características como actividades automatizadas y distribuidas uniformemente y programación de arrastrar y soltar, Sessions reduce el esfuerzo administrativo y mejora la flexibilidad.

Beneficios:

• Proporciona una visibilidad clara de la asignación de agentes y el rendimiento para la toma de decisiones basada en datos.
• Aumenta la eficiencia operativa.
• Apoya el desarrollo y la participación de agentes.
• Ayuda a los equipos del centro de contacto a mantenerse organizados y equilibrados.
• Mantiene a los equipos enfocados en la mejora continua.
• Se alinea con objetivos comerciales más amplios.

Para obtener más información, consulte Administrar sesiones.

Reintento mejorado de devolución de llamada

27 de febrero de 2025

La función de reintento de devolución de llamada en Webex Contact Center se ha mejorado para capturar la razón real del error de devolución de llamada, lo que permite a los desarrolladores de flujo configurar reintentos de devolución de llamada. Con la inclusión de una nueva actividad en Flow Designer llamada CallProgressAnalysis, puede establecer los parámetros de CPA para realizar una detección de correo de voz o contestador automático (AMD) para una devolución de llamada. Para obtener más información, consulte Análisis del progreso de llamadas.

Soporte de canales digitales WFO de Webex (correo electrónico)

25 de febrero de 2025

Webex WFO Quality Management ahora proporciona capacidades omnicanal mejoradas, que permiten a las organizaciones ofrecer una experiencia fluida y de alta calidad a través de interacciones digitales y de voz.

Ahora puede agregar canales digitales en Administración de aplicaciones, incluyendo chat, SMS y correo electrónico.

Las nuevas funciones de soporte digital para correo electrónico incluyen búsqueda mejorada, administración de flujo de trabajo, actualizaciones del reproductor multimedia, configuraciones de retención personalizables y más.

Webex WFO Quality Management permite a los equipos realizar revisiones más rápidas y perspicaces y agilizar los flujos de trabajo, lo que les ayuda a comprender y abordar las necesidades de los clientes en múltiples canales.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• Póngase en contacto con la administración de objetivos
• Administración del flujo de trabajo
• Habilitar canales digitales

Integración mejorada de Zendesk

19 de febrero de 2025

La productividad de los agentes y la atención al cliente ahora están más optimizadas e impulsadas con nuevas y emocionantes mejoras en nuestro Zendesk Connector. Los agentes ahora pueden crear tickets de Zendesk y nuevos tickets de clientes directamente desdeAgent Desktop. También pueden rellenar automáticamente los campos de tickets y vincularlos a varios contactos. Para obtener más información, consulte Integrar Webex Contact Center con Zendesk.

Webex WFO: Herramienta de interacción masiva: eliminación y actualizaciones

19 de febrero de 2025

Webex WFO ha introducido una función de eliminación masiva de contactos de autoservicio, que permite a los usuarios eliminar de manera eficiente múltiples contactos simultáneamente sin necesidad de eliminaciones manuales, uno por uno.

Beneficios:

• Elimina sin esfuerzo las interacciones registradas por error o aquellas que contienen datos confidenciales no redactados.
• Minimiza la necesidad de intervención del equipo de desarrollo, conservando los recursos de ingeniería.
• Permite a los usuarios un mayor control sobre la administración de datos, reduciendo así el volumen de casos de soporte.

Para obtener más información, consulte Operaciones de contacto masivo.

Encuestas digitales para retroalimentación posterior a la interacción e informe de encuesta de referencia en Analyzer

17 de febrero de 2025

¡Optimice la recopilación de comentarios con encuestas digitales en el centro de contacto de Webex! Ahora, puede diseñar e implementar fácilmente encuestas posteriores a la interacción para recopilar información significativa de los clientes. Con un creador de encuestas intuitivo, puede:

• Cree encuestas multilingües con solo unos pocos clics, haciéndolas accesibles a una audiencia global.

• Agregue diversos tipos de preguntas, incluyendo texto corto/largo, opciones de respuesta única/múltiple y métricas clave como NPS, CSAT y CES.

• Aproveche estilos de calificación atractivos como Smiley, Star y Scale para capturar el sentimiento del cliente.

Personalice cada encuesta con el logotipo de su marca, colores y más. Una vez configuradas, las encuestas se entregan automáticamente a los clientes después de las interacciones, lo que permite una recopilación de comentarios sin problemas.

Para simplificar el análisis, el informe de la encuesta de referencia en Analyzer le brinda información valiosa sobre las respuestas a las encuestas, el rendimiento de los agentes y las interacciones con los clientes.

Para obtener más información, consulte Configurar encuestas para canales digitales.

Haga clic aquí para ver el video de encuestas digitales para obtener comentarios posteriores a la interacción.

Haga clic aquí para ver el informe de la encuesta de vidcast para Baseline.

Cisco AI Assistantpara el centro de contacto

11 de febrero de 2025

¡Prepárese para transformar las operaciones de su centro de contacto y deleitar a sus clientes con Cisco AI Assistant nuestro Centro de contacto!

AI Assistant¡revoluciona el servicio al cliente al mejorar su eficiencia y elevar la satisfacción del cliente!

Esto es lo que AI Assistant ofrecen:

• Resúmenes de llamadas generados por IA en varios puntos de contacto a lo largo de la interacción agente-cliente.
• Bienestar del agente impulsado por IA para apoyar el bienestar del agente, mejorar la productividad y la satisfacción del cliente.
• Auto CSAT predice la satisfacción del cliente después de cada interacción, proporcionando información que ayuda a los centros de contacto a tomar decisiones más inteligentes, mejorar el rendimiento de los agentes y aumentar la satisfacción del cliente.
• Análisis del tema para identificar las razones principales por las que sus clientes llaman al centro de contacto.

Para comenzar con las AI Assistant características, consulte el Centro Cisco AI Assistant de contacto de Webex.

Para obtener información sobre cómo habilitar las AI Assistant funciones, consulte Activar Cisco AI Assistant para el centro de contacto.

Mejoras en las características de la versión 1.7.0 del conector de Salesforce

5 de febrero de 2025

La versión 1.7.0 de Salesforce Connector presenta las siguientes nuevas características y mejoras:

• Asignación de casos: Los agentes ahora pueden asignar un contacto o una cuenta a un caso durante una llamada activa cuando se encuentra una sola coincidencia.
• Manejo mejorado de Screenpop: Mejor comportamiento de screenpop para consultas y conferencias telefónicas:
  • No se produce ningún destello en la pantalla en las llamadas de consulta entrantes o después de salir de una conferencia.
  • La pantalla emergente se produce solo para las llamadas transferidas que se originan en una llamada de conferencia, y solo si aún no se ha producido una ventana emergente en la pantalla.
• Sanitización LogRocket: La desinfección mejorada de los registros enviados a LogRocket garantiza que solo la información de identificación personal (PII) esté enmascarada, maximizando la información disponible para los agentes de soporte.

Mejor manejo de números de teléfono internacionales

4 de febrero de 2025

El sistema actual de Freshdesk para formatear e interpretar números de teléfono entrantes (específicamente la Identificación Automática de Números, o ANI) está diseñado principalmente para números de teléfono de Estados Unidos. Nos complace anunciar que esta mejora garantiza un formato y procesamiento precisos de las llamadas de clientes fuera de los EE. UU., lo que lleva a una experiencia de soporte más fluida y eficiente.

Soporte de canales digitales WFO de Webex (chat, SMS)

1 de febrero de 2025

A medida que las interacciones con los clientes se mueven cada vez más hacia las plataformas digitales, Webex WFO Quality Management ha introducido mejoras para respaldar la participación omnicanal. Estas actualizaciones garantizan una visión completa de las interacciones y una experiencia perfecta a través de varios canales.

Aspectos destacados clave

• Los flujos de trabajo estándar para el final de la llamada y la gestión de calidad diaria ahora se extienden a las interacciones digitales como chat, SMS y texto heredado.
• Una acción 'Mantener' está disponible para los contactos de texto, con períodos de retención configurables para contactos digitales y sin llamadas.

Póngase en contacto con la administración de objetivos

• Tipo de contacto: incluye chat y SMS además de llamadas y mensajes de texto.
• Clasificadores de objetivos de contacto: Cuando se selecciona Texto, chat o SMS como tipo de contacto, una opción aleatoria está disponible como clasificador, como Chat aleatorio.

Fácil de habilitar

La administración de aplicaciones optimiza la habilitación de canales digitales, lo que reduce el tiempo de implementación y la complejidad y permite una fácil optimización del canal.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• Póngase en contacto con la administración de objetivos
• Administración del flujo de trabajo
• Habilitar canales digitales
• Mejoras en la gestión de calidad omnicanal

Administración de flujo programática con nuevas API de lista y publicación

30 de enero de 2025

Webex Contact Center presenta las nuevas API Flow List y Flow Publish, disponibles en el Portal del desarrollador, para la administración programática de flujos. Estas API complementan las API de importación y exportación existentes para flujos y subflujos, lo que permite la automatización completa de la administración de flujos tanto para las organizaciones nuevas como para las migratorias. Esta actualización permite a los desarrolladores y socios enumerar, exportar, importar y publicar flujos y subflujos mediante programación entre organizaciones, eliminando pasos manuales y mejorando así la eficiencia en la gestión de una gran cantidad de flujos y subflujos. Este avance también facilita la creación de scripts avanzados de implementación y migración, lo que facilita la transferencia masiva y la publicación de flujos entre organizaciones. Para obtener más información, consulte API de flujo en el portal del desarrollador.

El agente inició el envío de SMS salientes y soporte por correo electrónico

29 de enero de 2025

Nos complace anunciar que los supervisores con permiso de rol de agente ahora pueden iniciar una tarea de SMS o correo electrónico saliente desde el Centro de contacto de Webex. Agent Desktop Pueden iniciar una tarea saliente independientemente de su estado actual, ya sea en una llamada de voz, en una interacción digital o inactiva sin tareas asignadas. Esta nueva función permite a los supervisores enviar actualizaciones a clientes o socios externos fuera de las interacciones regulares bajo demanda, y estará disponible para todos los supervisores con acceso a canales digitales impulsados por. Webex Connect Sin embargo, la capacidad de iniciar estas tareas salientes dependerá de los umbrales configurados en la directiva de perfil multimedia asignada al supervisor.

SMS de autoservicio (10DLC) y números de WhatsApp

29 de enero de 2025

Los clientes de Estados Unidos ahora pueden solicitar números de teléfono, incluido 10DLC, directamente a través de la función Webex Connect de autoservicio. Si se encuentra fuera de los Estados Unidos, aún necesitará comunicarse con el soporte para solicitar su número de teléfono. Sin embargo, los clientes estadounidenses que han creado marcas utilizando aplicaciones de terceros necesitarán pasar por soporte para obtener los números. Para obtener más información, consulte el artículo sobre SMS de autoservicio (10DLC) y números de WhatsApp.

Banners de conectividad de red del widget del cliente final de Livechat

29 de enero de 2025

Los clientes finales que utilizan la funcionalidad de chat en vivo ahora recibirán un destacado banner de conectividad de red para mantenerlos informados cada vez que haya una interrupción en la conexión de red. Este banner alertará a los usuarios en tiempo real si la red cae, asegurando que sepan de cualquier posible interrupción en su experiencia de chat. Además, una vez que se restaure la conexión de red, los usuarios recibirán una notificación confirmando que se ha establecido la conexión. Esta mejora tiene como objetivo mejorar la conciencia del usuario y proporcionar una experiencia de comunicación más fluida durante las sesiones de chat en vivo.

Webex WFO Transferencia masiva de datos de usuario

28 de enero de 2025

Webex WFO La transferencia masiva de datos de usuario proporciona una solución más eficiente y fácil de usar para transferir datos de un usuario a otro cuando un empleado tiene más de una cuenta de usuario. Esta función también le permite transferir datos de hasta 2.000 usuarios de forma masiva a la vez.

Para obtener más información sobre la transferencia masiva de datos, consulte los temas Acerca de la transferencia de datos de usuario para QM y Analytics y Transferir datos de usuario para QM y Analytics en:

• Transferir datos de usuario
• Acerca de la transferencia de datos de usuario

Presentamos el consentimiento de cookies para el widget Livechat

27 de enero de 2025

Nos complace anunciar que las empresas pueden garantizar que respetan las elecciones de privacidad de sus clientes permitiéndoles dar su consentimiento explícito a las cookies almacenadas por nuestro servicio de Livechat antes de iniciar una sesión de chat. Además, ahora ofrecemos una opción para vincular la URL de privacidad de una empresa al widget para que los clientes puedan entender cómo sus datos son rastreados y utilizados por la empresa. Esta configuración opcional no afectará a los widgets existentes, lo que significa que las cookies seguirán cargándose en las visitas a la página. Cuando esta función está habilitada, los clientes finales deben aceptar cookies antes de iniciar las sesiones de chat.

Conservar direcciones de correo electrónico en el campo Para

27 de enero de 2025

Los agentes ahora pueden agregar varias direcciones de correo electrónico en el campo Para cuando responden a todos en una conversación. Además, los agentes pueden eliminar cualquier dirección de correo electrónico de la lista, excepto la principal.

Mejora progresiva 1:1 de Popover

15 de enero de 2025

Esta característica permite que una organización pase los datos del cliente al escritorio cuando la velocidad de marcación se establece en 1.0 y el modo es solo progresivo. Esto permite que el agente reservado vea en las variables de flujo configuradas que muestran los datos del cliente que se están marcando en su nombre, de modo que pueda tener tiempo adicional para prepararse para la llamada antes de conectarse.

Para obtener más información, consulte Configurar los modos de campaña saliente de voz en el Centro de contacto de Webex.

Mejora de la experiencia de creación de casos SFDC: apertura de casos en nuevas pestañas

7 de enero de 2025

La creación automática de casos en Salesforce ahora abre todos los casos nuevos en una pestaña separada, independientemente del estado de contacto (conocido o desconocido). Anteriormente, los casos de contactos conocidos se abrían en modo de edición dentro de la pestaña actual y se cerraban al guardar o cerrar.

Variables globales ahora disponibles en Control Hub

Fecha: 16 de diciembre de 2024

Webex Contact Center ha optimizado sus configuraciones administrativas mediante la integración de variables globales en Control Hub. Ahora puede acceder cómodamente y administrar la configuración de variables globales a través de la pestaña Flujo en Control Hub. Para obtener más detalles, consulte el artículo Administrar variables globales.

Reproducción de grabación mejorada

Fecha: 12 de diciembre de 2024

Actualmente, los supervisores enfrentan desafíos con grabaciones de sesiones fragmentadas, lo que dificulta la identificación de momentos clave para la revisión de la eficiencia. Nuestra experiencia de reproducción mejorada soluciona este problema al ofrecer un diseño intuitivo con detalles de interacción mejorados. El nuevo reproductor permite a los supervisores navegar sin esfuerzo a través de varios segmentos de la llamada, incluidos capítulos que resumen momentos importantes y metadatos enriquecidos para interacciones de voz. Esto asegura que los supervisores puedan concentrarse en las partes más cruciales de la conversación.

Para obtener más información, consulte el artículo Supervise a sus agentes y equipos.

Cerrar sesión a los agentes en Detalles de desempeño del equipo

Fecha: 12 de diciembre de 2024

Con esta función, puede salir de los agentes desde el widget Detalles de rendimiento del equipo en Supervisor Desktop. Esto puede aplicarse a los agentes que se han ido por el día mientras se encuentran en estado de resumen, que todavía están marcados como disponibles (lo que hace que las llamadas se dirijan a ellos) o que han aceptado una interacción asincrónica, como un correo electrónico. Si los agentes están actualmente involucrados en una interacción, tendrá que esperar hasta que la completen antes de firmarlos.

Para obtener más información, consulte el artículo Supervise a sus agentes y equipos.

Consulte, haga conferencias o transfiera llamadas de voz a expertos dentro de su organización Webex con la búsqueda de presencia

Fecha: 11 de diciembre de 2024

Capacite a sus agentes con la experiencia adecuada. La búsqueda de presencia facilitará que sus agentes encuentren y se conecten con expertos dentro de su organización Webex. Con una simple búsqueda por nombre y disponibilidad en tiempo real, podrán encontrar a los expertos perfectos para ayudar a los clientes, asegurando una experiencia del cliente de alta calidad.

Para obtener más información, consulte la sección “Administrar la aplicación Webex” de Configuración de escritorio para Webex Contact Center y la sección “Crear un perfil de escritorio” de Administrar perfiles de escritorio.

Para obtener información sobre cómo funciona esta función para los agentes, consulte las secciones 'Iniciar una consulta' y 'Transferir una llamada' de Administrar sus llamadas en. Agent Desktop

Haga llamadas de voz externas a expertos dentro de su organización Webex con la búsqueda de presencia

Fecha: 11 de diciembre de 2024

Capacite a sus agentes con la experiencia adecuada. Con la búsqueda de presencia, sus agentes podrán realizar fácilmente llamadas externas a expertos dentro de su organización Webex. Pueden buscar en sus directorios de Webex y ver la disponibilidad en tiempo real para encontrar a la persona perfecta que les ayude. Es una manera fácil de obtener la ayuda que necesitan dentro de su organización.

Para obtener más información, consulte la sección “Administrar la aplicación Webex” de Configuración de escritorio para Webex Contact Center y la sección “Crear un perfil de escritorio” de Administrar perfiles de escritorio.

Para obtener información sobre cómo funciona esta función para los agentes, consulte la sección “Realizar una llamada fuera de línea” de Hacer una llamada fuera de línea.

Haga llamadas de voz externas a expertos dentro de su organización de Microsoft Teams con la búsqueda de presencia

Capacite a sus agentes con la experiencia adecuada. Con la búsqueda de presencia, sus agentes podrán realizar fácilmente llamadas externas a expertos dentro de su organización de Microsoft Teams. Pueden buscar en sus directorios de Microsoft Teams y ver la disponibilidad en tiempo real para encontrar a la persona perfecta que les ayude. Es una manera fácil de obtener la ayuda que necesitan dentro de su organización.

Para obtener más información, consulte la sección “Crear un perfil de escritorio” de Administrar perfiles de escritorio y busque “Mostrar configuración de usuario” en la sección “Sincronizar estados de Microsoft Teams con códigos inactivos de Webex Contact Center” de Integrar Webex Contact Center con Microsoft Teams.

Para obtener información sobre cómo funciona esta función para los agentes, consulte la sección “Realizar una llamada fuera de línea” de Hacer una llamada fuera de línea.

Análisis de flujo para Webex Contact Center Flow Designer

Fecha: 4 de diciembre de 2024

Flow Analytics ofrece una representación visual de los recorridos de contacto a través de actividades y rutas de flujo. Proporciona puntos de vista actuales e históricos para un análisis en profundidad. Con visualizaciones de rutas de flujo, estadísticas resumidas e información sobre rutas de error, Flow Analytics ayudará a los administradores y desarrolladores de flujo a identificar y resolver posibles problemas que pueden afectar la experiencia del cliente. Los usuarios también podrán profundizar en las interacciones individuales por actividad para obtener mejores conocimientos. Esta función está diseñada para ayudar a optimizar los flujos, mejorar las tasas de contención y mejorar la experiencia general del cliente en el centro de contacto.

Analítica de flujo

Para obtener más información, consulte Análisis de flujo.

Capacidades de enmascaramiento PII para mejorar la seguridad y la privacidad en las comunicaciones con los clientes

Fecha: 02 de diciembre de 2024

Cisco presenta sólidas capacidades de enmascaramiento de información de identificación personal (PII) dentro de sus configuraciones de seguridad. Las medidas de privacidad mejoradas ahora garantizan que la información personal del cliente permanezca confidencial durante cada interacción con los agentes a través de voz y canales digitales, reforzando su compromiso con la seguridad y la confianza. Para saber cómo configurar la seguridad en Control Hub, consulte el artículo Configurar seguridad para Webex Contact Center .

Para obtener información detallada sobre cómo funciona este enmascaramiento para los agentes, consulte los artículos relevantes en las secciones Manejar llamadas entrantes y Manejar conversaciones de canal digital del Centro de ayuda del Centro de contacto.

Variables globales seguras

Fecha: 29 de noviembre de 2024

La protección y privacidad de los datos del cliente son componentes críticos para cualquier negocio porque ayudan a proteger la información sensible y confidencial del acceso, divulgación y modificación no autorizados. La seguridad sigue siendo la principal prioridad para los productos Cisco y, por lo tanto, esta función introduce un control más estricto en el manejo de datos confidenciales de PII, PCI y PHI dentro de la solución.

Para garantizar la confidencialidad continua de sus datos confidenciales, debe crear Variables de Campaña como Variables Globales. Para saber más, consulte Secure Global Variables.

Esta función incluye una nueva opción Marcar información confidencial dentro de las variables globales que restringirá que las variables globales estén disponibles en los registros, informes de Analyzer y registros de escritorio. Estas variables solo se descifrarán en el momento Agent Desktop para que los agentes las visualicen. Esta función proporciona el control a los administradores para manejar los datos confidenciales para las interacciones de voz.

Haga clic aquí para ver el Vidcast.

Invoque las API del centro de contacto de Webex desde Flow Designer

Fecha: 27 de noviembre de 2024

Las API públicas de Webex Contact Center disponibles como parte del portal para desarrolladores se pueden invocar desde Flow Designer. Esta función le permite orquestar casos de uso que pueden aumentar la eficiencia operativa y le permite usar su creatividad para resolver problemas comerciales únicos.

Para obtener más información, consulte Crear conector HTTP de Webex Contact Center.

Presentación de la gestión de activos de chat web en Control Hub

Fecha: 22 de noviembre de 2024

Esta función permite a los administradores administrar sus activos de chat web sin problemas. Desde la creación de widgets de chat a medida adaptados a la identidad de su marca hasta el manejo eficiente de listas de bloqueo de IP, Control Hub garantiza un control y una personalización sin precedentes para sus estrategias de participación en línea.

Soporte para buzones compartidos para enviar correos electrónicos mediante SMTP

Fecha: 20 de noviembre de 2024

Nos complace anunciar que ahora puede configurar buzones compartidos para enviar y recibir correos electrónicos. Dado que los buzones compartidos no tienen sus credenciales para la autenticación, la mayoría de los proveedores de servicios de correo electrónico le permiten configurarlos mediante autorización a través de una cuenta de servicio. Ahora puede usar estas cuentas de servicio para autenticar su buzón de correo Webex Connect mientras configura su recurso de correo electrónico.

Informes basados en colas

Fecha: 18 de noviembre de 2024

Los informes basados en colas (QBR) presentan tres nuevos informes de existencias en Analyzer. Estos informes brindan información y métricas completas a nivel de cola, que cubren los flujos de llamadas y las interacciones a medida que se presentan, manejan, transfieren y consultan a través de las colas. Además, un nuevo repositorio llamado Queue Record está disponible.

Para obtener más información, consulte las secciones Informes basados en colas y Campos y medidas de registro de cola estándar en la Guía del Webex Contact Center Analyzer usuario.

Agente de IA de Webex Beta

Fecha: 15 de noviembre de 2024

Nos complace anunciar que el “Agente de IA de Webex” ya está abierto para inscripciones beta en modo Scripted. Con Webex AI Agent, puede crear agentes de IA para canales de voz y digitales para automatizar las interacciones de servicio al cliente y soporte antes de interactuar con un agente humano. Los clientes interesados del Centro de contacto de Webex en la plataforma de medios de próxima generación en la región de los Estados Unidos pueden inscribirse en esta función completando la encuesta de participación.

Cómo participar:

• Regístrese para el proyecto beta del Centro de contacto de Webex aquí.

• Si ya forma parte del proyecto Beta del Contact Center, complete la encuesta de participación aquí para expresar su interés en habilitar esta función beta.

Una vez habilitado, actualmente puede usar Webex AI Agent en modo Scripted, mientras que el modo autónomo estará disponible para registrarse en una fecha posterior.

Soporte WebRTC para Supervisor Desktop

Fecha: 13 de noviembre de 2024

Con el soporte WebRTC para Supervisor Desktop, utilizando la plataforma multimedia de próxima generación, puede facilitar sus llamadas directamente desde su navegador con la ayuda de un auricular. No más necesidad de teléfonos externos o números de extensión. Esta función ofrece todas las funcionalidades de voz actuales como retención, recuperación, transferencia y conferencia. Además, funciones como silencio, respuesta automática y teclado de marcación garantizan un uso sin problemas solo en el navegador. No solo esto, un nuevo indicador de estado WebRTC le muestra el estado actual del servicio de voz. Para obtener más información, consulte Administrar perfiles de escritorio, Cambiar su número de marcado o extensión, Editar su perfil en Supervisor Desktop, Iniciar sesión en Supervisor Desktop y Supervisar a sus agentes y equipos.

Elimine las habilidades de contacto en la transferencia a ciegas de agentes

Fecha: 11 de noviembre de 2024

El Centro de contacto de Webex brinda la capacidad de eliminar habilidades en un contacto en cola cuando el agente realiza una transferencia ciega a cualquier cola. Esta característica permite a los diseñadores de flujo activar la opción (si es necesario) para eliminar habilidades después de la transferencia a ciegas por parte del agente en la actividad de contacto de cola.

Esto permite que el contacto transferido no tenga ninguna habilidad. El contacto se ofrecerá al agente más largo disponible en la cola transferida. Para obtener más información, consulte Contacto de cola.

Maximice el retorno de la inversión con nuevos conectores CRM para Salesforce, Microsoft Dynamics 365 y ServiceNow

Fecha: 04 de noviembre de 2024

Simplifique la administración y aumente la eficiencia de los agentes con nuestros nuevos conectores CRM, que ayudan a agilizar sus tareas. El aprovisionamiento de usuarios, la configuración y la habilitación de nuevas funciones ahora son más eficientes y fáciles de usar. Con mayor seguridad, rendimiento y capacidades de transferencia de datos enriquecidas, sus agentes pueden ofrecer experiencias de primer nivel al cliente sin esfuerzo. Para obtener más información, consulte Integrar Webex Contact Center con Dynamics, Integrar Webex Contact Center con ServiceNow e Integrar Webex Contact Center con Salesforce.

Agregar varias suscripciones al mismo inquilino

Fecha: 30 de octubre de 2024

Los clientes ahora pueden tener varias suscripciones en el mismo centro de contacto de Webex y el mismo inquilino híbrido en el Centro de control. Esto permite a los clientes tener varios departamentos con diferentes términos de facturación. Los clientes ahora también tienen la flexibilidad de poner agentes, CCAI y WFO en suscripciones separadas con diferentes términos de facturación.

Los administradores de aprovisionamiento existentes harán la transición automática de sus privilegios actuales al acceso de solo lectura, pueden ponerse en contacto con el administrador del cliente para obtener acceso completo de administrador.

Para obtener más información, consulte el artículo sobre suscripciones múltiples.

La opción de telefonía de escritorio ahora es compatible con Microsoft Edge y Firefox

Fecha: 30 de octubre de 2024

Los agentes de Webex Contact Center ahora pueden usar Desktop (WebRTC) para manejar la interacción de voz directamente en los navegadores Edge y Firefox.

Sincronización de usuario mejorada para Webex Contact Center y Webex Connect

Fecha: 23 de octubre de 2024

Nos complace anunciar una mejora en nuestra función de sincronización automática entre Webex Contact Center y! Webex Connect Anteriormente, esta función permitía que solo todos los administradores del socio y del primer cliente fueran Webex Connect y comenzaran a configurar inmediatamente sin necesidad de crear un inicio de sesión de usuario separado.

Hemos ampliado esta funcionalidad ahora para incluir a todos los administradores de clientes. Esto significa que todos los administradores de clientes, no solo el primer administrador del cliente, ahora pueden iniciar sesión en Control Hub y Webex Connect con el mismo inicio de sesión de usuario.

Para obtener información detallada, consulte la sección Aprovisionamiento digital en el artículo Configurar canales digitales.

El apoyo a los medios regionales se expandió a la región de Sudáfrica

Fecha: 18 de octubre de 2024

Webex Contact Center ha ampliado el soporte de medios regionales a Sudáfrica. Esto permite a los administradores seleccionar Sudáfrica como región geográfica para el procesamiento de medios de voz. Al localizar el procesamiento de medios, Webex Contact Center tiene como objetivo mejorar significativamente la calidad de audio tanto para clientes como para agentes al reducir la latencia.

La expansión a Sudáfrica aumenta el número de regiones en las que Webex brinda apoyo a los medios locales. Para obtener más información sobre la lista de regiones y el soporte extendido, consulte la tabla de este artículo.

Cisco AI Assistantpara el centro de contacto

Fecha: 18 de octubre de 2024

Cisco AI Assistantpara Contact Center está diseñado para optimizar el trabajo de los agentes y mejorar la experiencia del cliente. AI Assistantproporciona resúmenes de llamadas generados por IA en varios puntos de contacto a lo largo de la interacción con el cliente, antes, durante y después. El primer conjunto de capacidades disponibles en el portal beta incluye resúmenes automáticos de llamadas abandonadas y resúmenes de transferencia de agentes virtuales.

• Resúmenes automáticos para llamadas canceladas

  Con esta capacidad, tanto los clientes como los agentes no tienen que preocuparse por la repetición de conversaciones en esos casos frustrantes en los que su llamada se cae accidentalmente antes de la resolución: cuando el cliente vuelve a llamar, Cisco AI Assistant for Contact Center generará un resumen de la llamada de ese cliente antes de que se termine la llamada, y mostrará este resumen al siguiente agente que recoja la llamada del cliente. De esta manera, los agentes pueden retomar justo donde el agente anterior lo dejó con el cliente, lo que ahorra que el cliente tenga que repetirse y, al mismo tiempo, acortar drásticamente los tiempos promedio de manejo.

• Resúmenes de transferencias de agentes virtuales

  Con esta capacidad, los agentes reciben un resumen autogenerado de la interacción del cliente con el agente virtual, lo que garantiza una rápida creación de contexto, menos repetición por parte del cliente y tiempos de resolución más rápidos.

Debe inscribirse en el portal beta de Webex y completar la encuesta de participación para expresar su interés en estas características beta.

Encuestas IVR posteriores a la llamada ahora disponibles en todo el mundo

Fecha: 16 de octubre de 2024

Las encuestas de respuesta de voz interactiva (PCR IVR) posteriores a la llamada brindan a los clientes la capacidad de recopilar comentarios de los clientes al final de una llamada sobre la interacción de un usuario final con su centro de contacto. Les permite realizar un seguimiento y medir la satisfacción del cliente utilizando métricas de anclaje como Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) y Customer Satisfaction (CSAT).

Las encuestas PCS IVR se integran perfectamente en Webex Contact Center a través del Generador de encuestas en Control Hub, donde los administradores pueden crear encuestas y descargar respuestas a encuestas. Después de crear una encuesta, se integra en el flujo de interacción a través del Flow Builder.

Esta función ahora está disponible en todo el mundo para todos los clientes de Webex Contact Center siempre que hayan migrado a la plataforma Next Generation Media.

Para obtener más información, consulte el artículo de Ayuda Administración de experiencias - Encuestas IVR para el centro de contacto de Webex.

Variable de salida del ID de correo electrónico del agente para eventos

Fecha: 11 de octubre de 2024

Los desarrolladores y administradores de flujos del centro de contacto de Webex ahora pueden utilizar el ID de inicio de sesión del agente en forma de una dirección de correo electrónico única dentro de Flujos de eventos. Esta nueva característica introduce una variable de salida AgenteMailID, que captura la dirección de correo electrónico registrada del agente seleccionado para diversos eventos como AgentOfreed, AgentRespondida, AgentDisconected y PhoneContactEnd. Esta mejora permite integraciones adicionales con sistemas externos como Customer Relationship Management (CRM) y sistemas de ticketing para datos específicos del agente, lo que garantiza una mayor consistencia y capacidades de seguimiento. Esta función desbloquea flujos de eventos específicos de integración avanzada y mejora la eficiencia general del flujo de trabajo, al permitir que los desarrolladores de flujos etiqueten con precisión los datos de contacto en el registro de usuario del agente en sistemas externos. Para obtener más información, consulte la sección Variables de salida de eventos en la Guía del diseñador de flujos.

Incorpore etiquetas de versión para una lógica mejorada en Flow Designer

Fecha: 10 de octubre de 2024

Los desarrolladores de Flow ahora tienen la capacidad de modificar la lógica de flujo dinámicamente accediendo a las etiquetas de versión dentro del flujo mediante la actividad NewPhoneContact. La actividad se mejora con una propiedad que muestra las etiquetas de versión de flujo actualmente en ejecución: ya sea 'Dev', 'Test', 'Live' o 'Más tarde'. Esta mejora permite crear una lógica personalizada adaptada a la etiqueta de versión del flujo. Esto aumenta significativamente la flexibilidad de pruebas y diseño, apoyando el uso de un flujo constante en varias etapas (desarrollo, pruebas y vivo) dependiendo del contexto de ejecución.

Para obtener más información, consulte las secciones Actividad StartFlow y Aplicar etiquetas de versión a un flujo en la Guía del diseñador de flujos.

Presentación de plantillas de flujo para Webex Contact Center Flow Designer

Fecha: 9 de octubre de 2024

Webex Contact Center Flow Designer presenta las plantillas de flujo, diseñadas para agilizar el proceso de creación de flujos al proporcionar flujos listos para usar para casos de uso comunes. Con las plantillas de flujo, los desarrolladores ahora pueden seleccionar entre una colección curada de flujos de Cisco, cada uno adaptado a diversos casos de uso y complejidades. Con esta nueva experiencia, los desarrolladores también pueden elegir una plantilla, hacer algunas configuraciones y pasar directamente a las pruebas y la implementación. Las plantillas de flujo reducen la curva de aprendizaje, disminuyen el tiempo de diseño y ayudan a los desarrolladores a implementar las mejores prácticas al ofrecer una ruta rápida y confiable desde el diseño hasta la ejecución.

Para obtener más información, consulte la sección Plantillas de flujo en la guía Flow Designer.

Presentación de la documentación dedicada al Diseñador de flujos en el Centro de ayuda de Webex

Fecha: 9 de octubre de 2024

La documentación de Flow Designer ahora está disponible en una sección dedicada del Centro de ayuda de Webex. Esta nueva estructura proporciona a los administradores y desarrolladores un fácil acceso a información completa y enfocada sobre la plataforma Webex Contact Center Flow Designer. Al migrar la documentación de la Guía de configuración y administración más amplia a un artículo independiente, estamos mejorando la capacidad de búsqueda para localizar información específica. Las actualizaciones clave incluyen enlaces revisados en los iconos de ayuda de Control Hub y Flow Designer, lo que garantiza una navegación perfecta a la nueva ubicación de documentación.

Para obtener más información, consulte la guía Flow Designer.

Mejoras de escalabilidad y confiabilidad de Business Rules Engine (BRE)

Fecha: 9 de octubre de 2024

Hemos mejorado la aplicación Business Rules Engine (BRE) en Webex Contact Center para obtener confiabilidad y escalabilidad. Con esta actualización, se recomienda a los administradores que usen las URL actualizadas para las páginas de Sincronización de datos y administración de reglas, lo que garantiza cargas de datos y configuraciones de reglas sin problemas. Al modernizar la infraestructura de aplicaciones, esta mejora aborda los requisitos de escalabilidad, proporcionando una solución sólida y confiable para los desarrolladores y administradores de flujos.

La transición es completamente detrás de escena, no requiere cambios en los flujos o migraciones de datos, lo que garantiza operaciones ininterrumpidas con un rendimiento y confiabilidad mejorados. Los administradores deben actualizar sus marcadores a las nuevas URL. Las URL más antiguas seguirán funcionando hasta su futura jubilación.

Para obtener más información, consulte la Guía del motor de reglas de negocio de Webex Contact Center.

Se eliminó la entrada de relajación de habilidades de la actividad de información de colas avanzadas

Fecha: 9 de octubre de 2024

La sección de entrada Relajación de habilidades en la actividad Información de cola avanzada se elimina porque no servía para ningún propósito ya que no se consideró en la actividad. Tenga en cuenta que este cambio no afecta a ninguno de los flujos existentes donde el parámetro de entrada Skill Relaxation ya está configurado. Para obtener más información, consulte Información de colas avanzadas.

Proceso simplificado para actualizar a los servicios Common Edge

Fecha: 7 de octubre de 2024

Nos complace presentar un nuevo proceso simplificado para solicitar la conversión de una organización cliente de la integración de telefonía VPOP a los servicios Webex Common Edge. El nuevo proceso realiza la verificación de su integración de telefonía actual y luego actualiza la integración de telefonía a Common Edge. El proceso se puede completar en cuestión de minutos para la mayoría de los clientes, incluida la reasignación automatizada de puntos de entrada a la ventaja común.

Los servicios Common Edge brindan muchas ventajas sobre la integración de telefonía VPOP heredada, incluido el autoaprovisionamiento de troncales SIP, PSTN conectado a la nube, integración del plan de llamadas de Cisco y admite la mezcla de múltiples tipos de conexión.

Si desea actualizar su organización a la integración de telefonía Common Edge, comuníquese con el equipo de soporte de Cisco.

El apoyo a los medios regionales se expandió a la región de los Emiratos Árabes Unidos (EAU)

Fecha: 1 de octubre de 2024

Webex Contact Center ha ampliado el soporte de medios regionales a los Emiratos Árabes Unidos (EAU). Esto permite a los administradores seleccionar los EAU como región geográfica para el procesamiento de medios de voz. Al localizar el procesamiento de medios, Webex Contact Center tiene como objetivo mejorar significativamente la calidad de audio tanto para clientes como para agentes al reducir la latencia.

La expansión a los Emiratos Árabes Unidos aumenta el número de regiones en las que Webex brinda soporte a los medios locales. Para obtener más información sobre la lista de regiones y el soporte extendido, consulte la tabla de este artículo.

Permitir llamadas fuera de línea en todos los perfiles multimedia

Fecha: 1 de octubre de 2024

Esta función permite a los agentes realizar múltiples tareas entre el manejo de contactos digitales y la realización de llamadas salientes manuales simultáneamente. Cuando los agentes se comunican a través de un canal digital, aún deben tener la capacidad de marcar manualmente un número de teléfono si es necesario. Esta capacidad es esencial para situaciones en las que un agente necesita comunicarse con un colega o comunicarse con un cliente por teléfono mientras gestiona las interacciones digitales.

Para obtener más información, consulte Administrar perfiles multimedia.

Filtrado basado en habilidades de agente

Fecha: 30 de septiembre de 2024

Con esta función en Analyzer, puede filtrar los informes personalizados existentes o nuevos según las habilidades del agente. Esto permite la identificación en tiempo real de los agentes para mejorar el personal y la administración de colas para las interacciones con los clientes.

Para obtener más información, consulte las secciones “Filtros de panel” y “Diseñar paneles” de la Guía del usuario de Cisco. Webex Contact Center Analyzer

Soporte para colas dinámicas dentro del nodo Tarea de cola en Webex Connect

Fecha: 30 de septiembre de 2024

Los desarrolladores de flujo del centro de contacto que trabajan en canales digitales ahora pueden configurar la cola como una variable dinámica dentro del nodo Tarea de cola en. Webex Connect Esta mejora permite a los desarrolladores usar un solo nodo con una variable de cola dinámica en lugar de varios nodos de tareas de cola para enrutar las interacciones a diferentes colas.

Para obtener más información, consulte Tarea de cola.

Mejora de contextos históricos de correo electrónico

Fecha: 27 de septiembre de 2024

Los agentes que trabajan en el canal de correo electrónico ahora tendrán un mejor historial contextual al manejar las tareas de correo electrónico. Como parte de esta mejora,

• Cuando un agente responde o reenvía un correo electrónico, el compositor carga la respuesta citada y permite a los agentes editar el contenido como lo harían con cualquier cliente de correo electrónico estándar.
• Cada respuesta o reenvío tendrá un prefijo de asunto a nivel de mensaje (RE: o FW:) basado en la acción realizada.
• Además, hemos aumentado el límite máximo de caracteres de un correo electrónico de 25.000 a 500.000 caracteres (una combinación de correos electrónicos históricos y respuestas actuales) para admitir esta función.

Para obtener más información, consulte Administrar conversaciones por correo electrónico.

Capacidad para eliminar activos de canal digital con o sin conversaciones activas

Fecha: 27 de septiembre de 2024

Los administradores ahora pueden eliminar activos de canal digital dentro Webex Connect con conversaciones activas o cerradas creadas en su contra. Sin embargo, después de eliminar el activo, debe limpiar manualmente el punto de entrada obsoletos.

Conector CRM del centro de contacto de Webex para la edición Xanadu de ServiceNow

Fecha: 24 de septiembre de 2024

Mejore las operaciones de su centro de contacto con el conector CRM del centro de contacto de Webex para la edición Xanadu de ServiceNow. Integre fácilmente sus datos de Webex Contact Center en ServiceNow, proporcionando a sus agentes una visión unificada de las interacciones con los clientes. Simplifique los procesos, mejore la eficiencia y brinde un servicio al cliente excepcional.

Para obtener más información, consulte el artículo Integrar Webex Contact Center con ServiceNow .

API de Customer Journey Data Service (CJDS) y widget de recorrido del cliente (versión 10)

Fecha: 20 de septiembre de 2024

Nos complace anunciar la disponibilidad general para las API de CJDS y el widget Customer Journey (versión 10) para todos nuestros clientes. Estas potentes herramientas están diseñadas para elevar las capacidades de gestión del recorrido del cliente al siguiente nivel.

¿Qué es CJDS?

CJDS es una plataforma innovadora que permite a las organizaciones convertir datos en información procesable, mejorando las experiencias del cliente en todos los puntos de interacción. Con las API de CJDS, puede:

• Escuche: Integre sin problemas con cualquier fuente de datos o aplicaciones de terceros para capturar y analizar diversos flujos de datos.

• Identificar: Cree perfiles dinámicos de clientes identificando y capturando impulsores clave de propensión.

• Analizar: Utilice técnicas de agregación para extraer información significativa de todos los datos recopilados de los clientes.

• Actuar: Implemente estos conocimientos para ajustar dinámicamente los flujos de trabajo de Webex Contact Center y personalizar las experiencias del cliente a un nivel granular. Además, las acciones en tiempo real también se pueden activar utilizando nuestro mecanismo basado en reglas.

¿Qué es el Customer Journey Widget (versión 10)?

Junto con las API, también presentamos el widget Customer Journey, una herramienta innovadora que proporciona a sus agentes una visión completa del recorrido de cada cliente. Este widget equipa a sus agentes con los conocimientos que necesitan para ofrecer un servicio al cliente personalizado, eficiente e informado, respaldado por un profundo conocimiento del historial de cada cliente.

Introducción a las API de CJDS y el widget del recorrido del cliente (versión 10)

Para obtener más información sobre estas características y cómo comenzar, consulte los siguientes recursos:

• Resumen de CJDS Vidcast

• Descripción general del widget de viaje del cliente

• Viaje - Primeros pasos

• Viaje - Documentación de la API

• Seminario web de inmersión profunda de API

• ¿Cómo integrar el widget de viaje con su escritorio de agente?

• Caso de uso Vidcast ( Experiencia personalizada del cliente)

• Caso de uso Vidcast ( Caso de uso de canales digitales y página web)

• Enlace de GitHub para muestras de API

Ver grabaciones de sesiones de consulta en Supervisor Desktop

Fecha: 20 de septiembre de 2024

Con esta función, puede acceder a las grabaciones de las sesiones de llamadas de consulta, incluida la consulta al agente, consultar a la cola, consultar para marcar el número y consultar el punto de entrada. Las grabaciones de la sesión de consulta tienen una opción de reproducción independiente dentro de la grabación de llamada principal en Supervisor Desktop. Esto permite a los supervisores revisar y analizar los detalles de las sesiones de llamada de consulta e identificar áreas para capacitación, entrenamiento y mejoras de eficiencia.

Para obtener más información, consulte el artículo Supervise a sus agentes y equipos.

Análisis del tema

Fecha: 13 de septiembre de 2024

Estamos encantados de anunciar la disponibilidad general de Topic Analytics después de una exitosa fase beta con más de 30 clientes. Esta función de IA, impulsada por modelos de idiomas grandes (LLM), ahora es accesible para todos los clientes en Flex 3. Con Topic Analytics, puede:

1. Identifique las razones principales por las que sus clientes finales están llamando al centro de contacto.
2. Filtre las interacciones por temas específicos.

3. Acceda a información detallada de interacción, incluyendo transcripciones, grabaciones de llamadas y datos de contacto.

   Para obtener más información, consulte aquí.

Tarjeta de uso actual: agente e IVR en la página de inicio del centro de contacto de Control Hub

Fecha: 4 de septiembre de 2024

Nos complace anunciar que la tarjeta de uso actual de licencia recientemente mejorada en la página de inicio del centro de contacto de Control Hub ya está disponible en todas las regiones del centro de datos de Webex Contact Center: ANZ, CA, UE, JP, Reino Unido, SG y EE. UU.

Esta tarjeta mejorada permite a los administradores y usuarios con acceso a la página de inicio del centro de contacto ver el uso de las licencias de agente Premium y estándar, así como las licencias IVR, dentro de su suscripción durante el ciclo de facturación actual. La tarjeta muestra información clave, incluido el ciclo de facturación actual, el número de licencias adquiridas y si el uso es superior o inferior al monto permitido.

Además, las tarjetas de uso del Agente e IVR brindan acceso a la vista de conciliación de detalles diarios, que facilita la visualización y descarga de datos de uso diario de los ciclos de facturación actuales y anteriores.

Nos complace anunciar que hemos logrado la paridad de datos de uso y facturación en las siete regiones del centro de contacto de Webex.

Gracias por su continuo apoyo mientras mejoramos nuestros servicios para brindarle información de uso completa y transparente.

Colas de clasificación

Fecha: 2 de septiembre de 2024

Webex Contact Center ofrece la capacidad de clasificar las colas para cada equipo. La función de clasificación de colas permite a los administradores y supervisores clasificar las colas para que los contactos de las colas se ofrezcan a los agentes en orden clasificado. Por ejemplo, supongamos que TeAMa puede recibir llamadas de las colas Facturación y Ventas. Puede usar la clasificación de colas para asignar un rango más alto a la cola de facturación, de modo que cuando las llamadas lleguen a las colas, las de Facturación se enviarán a TeAMa antes que las de Ventas.

Si asigna un rango solo a algunas de las colas, las llamadas en esas colas tendrán prioridad sobre las llamadas en las colas para las que no se especifica prioridad.

Para obtener más información, consulte Colas de clasificación.

Duración de la interacción con el agente en los detalles del desempeño del equipo

Fecha: 27 de agosto de 2024

Puede realizar un seguimiento de cuánto tiempo pasan sus agentes con los clientes mediante la nueva columna Duración de la interacción en la tabla Detalles del rendimiento del equipo en el escritorio del Supervisor. Esto muestra el tiempo que los agentes pasan en todos los estados excepto en el final.

Al supervisar la columna Duración de la interacción, verá rápidamente si un agente pasa demasiado tiempo con los clientes. Esto es especialmente útil para agentes nuevos que podrían necesitar ayuda adicional. Obtendrá una visión completa de cómo un agente maneja a un cliente, lo cual es crucial para tomar decisiones sobre el monitoreo a mitad de llamada. Esto garantiza que los agentes sean eficientes y obtengan ayuda cuando sea necesario, manteniendo una alta productividad y apoyando a su equipo de manera efectiva.

La duración de la interacción se muestra tanto para los agentes primarios como para los consultados o conferenciados desde el momento en que se les consulta. Esto le da una visión completa del soporte brindado, asegurando que todos los agentes contribuyentes se tengan en cuenta en la experiencia del cliente.

Para obtener más información, consulte la sección Detalles del desempeño del equipo en el artículo Supervise a sus agentes y equipos.

Aprovisionamiento automatizado y sincronización de usuarios para Webex Connect

Fecha: 31 de julio de 2024

• Webex Connectse aprovisionará automáticamente al mismo tiempo que Webex Contact Center. Los administradores ya no necesitarán navegar a la sección digital de Control Hub para iniciar el aprovisionamiento. La Webex Connect URL se mostrará en el centro de control para los inquilinos nuevos y existentes del Centro de contacto de Webex. Esto permitirá que los administradores naveguen fácilmente para conectarse a través de todos sus inquilinos sin tener que marcar la URL como favorito.

• Todos los administradores asociados y el primer administrador del cliente creado podrán navegar a connect para comenzar a configurar inmediatamente sin necesidad de crear un inicio de sesión de usuario separado. La administración de usuarios para estas personas se sincroniza entre Contact Center y Connect.

• Cualquier administrador de cliente creado más allá del primer administrador deberá agregarse primero en Control Hub y luego en Connect. El centro de contacto de Webex y el Webex Connect equipo están trabajando para sincronizar estos administradores en una versión futura.

Para obtener más información, consulte aquí.

Integración de Dialogflow CX para canales digitales

Fecha: 29 de julio de 2024

La integración de Google Dialogflow CX ahora está disponible de manera general en Webex Contact Center para los canales digitales.

Dialogflow CX es una versión avanzada de Dialogflow ES. Si bien Dialogflow ES es adecuado para aplicaciones de chatbot más simples, Dialog flow CX está diseñado para experiencias conversacionales complejas y de múltiples vueltas, especialmente en contextos de nivel empresarial.

La integración de Dialogflow CX está disponible actualmente bajo pedido a través del equipo de backend. Comuníquese con su Gerente de Éxito del Cliente para solicitar acceso y material de apoyo.

Cisco Text-to-Speech (TTS)

Fecha: 26 de julio de 2024

Estamos encantados de anunciar la llegada de una nueva función llamada Cisco TTS (Text-to-Speech) para todos los clientes basados en suscripción a Flex 3 en nuestra plataforma de medios de próxima generación. Con TTS, los usuarios pueden disfrutar de capacidades de texto a voz listas para usar, desbloqueando un nivel completamente nuevo de conveniencia y accesibilidad. Con esta capacidad, los clientes pueden usar texto estático o dinámico (contenido), sintetizarlo y obtener contenido de voz que mejora la experiencia del usuario final con voces de alta calidad como Neural TTS.

Para obtener más información, consulte Texto a voz (TTS) en el Centro de contacto de Webex.

Soporte dinámico de variables para GoTo y horario comercial en Flow Designer

Fecha: 24 de julio de 2024

El Diseñador de flujos del centro de contacto de Webex ahora admite el uso de variables dinámicas para las actividades de GoTo y de horario comercial. Esta mejora permite a los desarrolladores de flujos especificar el comportamiento de estas actividades a través de variables, lo que permite una reutilización más efectiva de los flujos. La principal ventaja de esta función es que los desarrolladores pueden crear un único flujo con estas actividades y modificar dinámicamente su funcionalidad en tiempo de ejecución con la ayuda del soporte de variables. Además, la actividad GoTo se ha mejorado para ofrecer capacidades mejoradas de manejo de errores.

Para obtener más información, consulte las actividades de GoTo y de horario comercial en la sección Actividades en control de flujo de la Guía de configuración y administración del centro de contacto de Webex.

Presentación de Activity Wait Audio en Flow Designer para retrasos HTTP (s)

Fecha: 27 de junio de 2024

Flow Designer ahora admite la reproducción de audio interrumpida y parcial para actividades pendientes de finalización, como solicitudes HTTP. Esta función mejora la experiencia del cliente al proporcionar comentarios de audio durante el procesamiento de solicitudes o retrasos. Los diseñadores pueden aplicar esta configuración globalmente a nivel de flujo, afectando automáticamente a todas las actividades HTTP dentro del flujo y a cualquier subflujo. Los subflujos heredarán esta configuración de espera de actividad del flujo de invocación, lo que garantiza una retroalimentación de audio consistente en todos los niveles.

Para obtener más información, consulte Configuración de espera de actividades en la sección Solicitud HTTP de la Guía de configuración y administración del centro de contacto de Webex.

Empoderarlo con los servicios de datos del recorrido del cliente

Fecha: 25 de junio de 2024

Esta función se encuentra actualmente en Disponibilidad Limitada (LA) para la región de EE. UU. También se extiende a la región EMEA.

El servicio Customer Journey Data Service (CJDS) es un servicio de gestión del recorrido del cliente de próxima generación que permite a las organizaciones pasar de Data a Insights y Action. CJDS permite a las empresas capturar los viajes de los clientes a través de cualquier canal/aplicación, identificar información y tomar acciones en tiempo real para proporcionar una excelente experiencia del cliente.

Con CJDS, los clientes pueden acceder a nuestras API que se centran en aspectos clave del recorrido del cliente.

• Escuche: Integre con cualquier fuente de datos o aplicaciones de terceros para escuchar fuentes de datos dispares.
• Identificar: Cree un perfil dinámico del cliente que capte los impulsores de propensión.
• Analizar: Aplique diferentes técnicas de agregación a todos los datos del cliente recopilados.
• Actuar: Utilice los datos/conocimientos dentro de CJDS para cambiar dinámicamente el flujo dentro del control de flujo del centro de contacto de Webex y personalizar la experiencia del cliente a un nivel granular. Estos conocimientos son visibles para los equipos orientados al cliente en tiempo real a Agent Desktop través del widget de viaje.

Para obtener más información, consulte aquí.

Nuevo widget de viaje del cliente (versión 10)

Fecha: 25 de junio de 2024

Esta función se encuentra actualmente en Disponibilidad Limitada (LA) para la región de EE. UU. También se extiende a la región EMEA.

Estamos implementando el widget Customer Journey, una herramienta diseñada para revolucionar la forma en que su equipo se involucra con los clientes. Esto no son solo datos; es una ventana al mundo de cada cliente, mostrándole cada paso que han dado con su marca. Sus agentes pronto podrán proporcionar un servicio que no solo sea eficiente, sino personal e informado por una comprensión completa de la historia del cliente.

Para obtener instrucciones detalladas sobre cómo habilitar y personalizar el widget, consulte las instrucciones proporcionadas aquí. Si está interesado en entender el widget desde la perspectiva de un agente, puede encontrar documentación completa aquí.

¿Cómo usar? Haga clic aquí para ver el video.

AWS Direct Connect para el centro de contacto de Webex

Fecha: 18 de junio de 2024

AWS Direct Connect es un servicio de red que ofrece una alternativa al uso de Internet para conectarse a AWS, incluido Webex Contact Center. Con AWS Direct Connect, los datos que anteriormente se habrían transportado a través de Internet se entregan a través de una conexión de red privada entre sus instalaciones y AWS.

En muchas circunstancias, las conexiones de red privada pueden reducir costos, aumentar el ancho de banda y proporcionar una experiencia de red más consistente que las conexiones basadas en Internet.

Webex Contact Center solo admite VIF públicos de AWS y no es compatible con VIF privados. Los VIFs públicos finalizan la conexión en la red de AWS. A partir de ahí, el tráfico a los puntos finales de Webex Contact Center se enruta a través de la red de AWS.

Para obtener más información, consulte AWS Direct Connect en el centro de contacto de Webex.

Precios

AWS Direct Connect es un servicio de red en la nube disponible en Amazon. Para obtener información relacionada con los precios, consulte Precios de AWS Direct Connect.

Mejora de los informes de encuestas del Centro de control de respuesta de voz interactivo

Fecha: 14 de junio de 2024

Nos complace anunciar que los informes de encuestas de WxCC en Control Hub ahora ofrecen información detallada sobre agentes, colas, sitios y más para cada pregunta de la encuesta. Esta mejora acelerará su proceso de datos a conocimientos al simplificar el corte y el corte en cubitos de los resultados de la encuesta. Para obtener más información, consulte aquí.

Apoyo a Apple Messages for Business (AMB)

Fecha: 5 de junio de 2024

Webex Contact Center está diseñado para mejorar la participación del cliente al integrarse con Apple Messages for Business (AMB), lo que permite a las marcas conectarse con los clientes directamente a través del ecosistema de Apple. Esta integración ofrecerá una variedad de opciones de mensajería interactiva enriquecida, como selector de listas, selector de tiempo, formularios y respuestas rápidas, que son perfectas para las marcas que buscan elevar su experiencia del cliente.

Con estas características, los administradores tendrán la capacidad de configurar e implementar recorridos automatizados de clientes utilizando Webex Connect el Flow Builder. Además, pueden configurar una ruta de escalamiento para transferir conversaciones sin problemas a un agente en vivo dentro del Centro de contacto cuando sea necesario.

Para explorar todas las capacidades de este canal y cómo puede beneficiar a su marca, haga clic aquí para obtener más detalles.

Para empezar, Webex Contact Center admitirá las funciones requeridas prescritas por Apple para BOTS y Contact Center.

Para obtener más información, consulte Configurar canales digitales en el Centro de contacto de Webex y Tipos de archivos adjuntos admitidos para canales digitales en Webex Contact Center.

Aprovisionamiento y simplificación de suscripciones para Webex Connect y participación

Fecha: 31 de mayo de 2024

• Reducción de errores y tiempo de aprovisionamiento mediante una implementación mejorada de API para el aprovisionamiento Webex Connect y Engage.

• Webex Connecty las URL de inquilinos de Engage se muestran tanto en la sección de enlaces rápidos como en la sección de canales digitales de Control Hub para un acceso rápido. Las URL de Connect solo se mostrarán en los inquilinos recién creados.

• Webex ConnectEl ID de suscripción se actualiza para que coincida con la última suscripción a Webex Contact Center para una facturación perfecta.

Restablecer el estado del agente más largo disponible una vez que se recibe un contacto

Fecha: 30 de mayo de 2024

Webex Contact Center envía el contacto según el estado de Agente más largo disponible (LAA Routing). El estado del agente más largo disponible se restablece para todos los canales de un agente cuando se asigna un contacto a un agente. En un escenario de excedente de agente, el siguiente contacto de cualquier tipo de medio en cola se asignará al siguiente agente más largo disponible.

Esto se ha cambiado con respecto a la forma anterior de asignar contactos donde solíamos llenar la capacidad del canal antes de asignar los contactos al siguiente agente.

Para obtener más información, consulte Agente disponible más largo (LAA).

Manejo de eventos personalizado para contacto digital Cerrar evento

Fecha: 21 de mayo de 2024

Esta mejora para los canales digitales proporciona un mecanismo para indicar al sistema que no cierre y limpie un contacto en el extremo del agente. Esto es necesario en situaciones en las que los mensajes automatizados deben enviarse al final del agente postal del cliente, pero antes de que se cierre el contacto.

El flujo personalizado proporcionado por el desarrollador de flujos asume la responsabilidad de cerrar la tarea.

Indicador de estado para Agent Desktop usar WebRTC

Fecha: 16 de mayo de 2024

Como parte de la integración de WebRTC con Webex Contact CenterAgent Desktop, se introduce un nuevo indicador de estado. Cuando un agente inicia sesión con un navegador, el indicador de estado muestra el estado del canal de voz como arriba, abajo o en un estado de conexión.

Webex CallingSoporte para agentes - con soporte VPOP PSTN - Llamada vPOP entrante al soporte de WxC Agent (implementación en modo mixto)

Fecha: 16 de mayo de 2024

Webex Contact Center admite agentes Webex Calling basados en Voice POP y Webex Contact Center PSTN. Si su organización está configurada para usar Voice POP o Webex Contact Center PSTN, entonces Webex Contact Center ahora también admite el enrutamiento de llamadas a agentes basados en él. Webex Calling

Para usar esta función, su organización debe tener una Webex Calling suscripción y sus agentes deben estar usando un teléfono o una aplicación Webex registrada en Webex llamando dentro de la misma organización. Webex Contact Center enruta todas las llamadas de agentes a Webex cuando el número de agente o la extensión es un número o extensión Webex Calling de la red. Si el número de agente o la extensión no es un número o extensión Webex Calling en la red, entonces la llamada se enruta de vuelta a VPOP/WXCC PSTN trunk/service.

Para obtener más información, consulte Configurar canal de voz para el centro de contacto de Webex.

Sincronización del Webex Calling estado con el estado del centro de contacto de Webex

Fecha: 16 de mayo de 2024

Esta función permite a los administradores configurar la sincronización de los estados de los agentes entre Webex Calling Webex Contact Center. Esto elimina la necesidad de que los agentes administren su estado en ambas aplicaciones al configurarse como no disponibles cuando participan en actividades sin contacto del centro. Esto, a su vez, reduce la posibilidad de 'RONA' (Redirección sin respuesta), lo que proporciona una mejor experiencia para la persona que llama y mejora la eficiencia de enrutamiento.

Para obtener más información, consulte Administrar perfiles de escritorio y Usar la aplicación Webex en Webex Contact Center Desktop.

Transferencia puente en Flow Designer

Fecha: 16 de mayo de 2024

La nueva capacidad de Cisco para Flow Designer se llama Bridged Transfer. La transferencia puenteada es una nueva actividad de flujo que permite a un arquitecto de flujo agregar una transferencia administrada a un destino de terceros dentro del generador de flujos. El caso de uso típico para esta actividad sería extender una llamada a un servicio IVR de terceros.

Bridged Transfer puede transferir una llamada basada en un número estático o usar el valor de una variable de flujo. También proporciona un tiempo de espera, si el tercero no responde a la llamada. Al completar con éxito la transferencia (cuando el tercero cuelga), el flujo se reanuda en el Centro de contacto de Webex. Si la transferencia falla por razones como “ocupado” o “no disponible”. la actividad proporciona una variable de resultado con el error.

La transferencia puente complementa la actividad de transferencia ciega existente al mejorar las capacidades de un flujo.

Para obtener más información, consulte la sección Transferencia puente en la Guía de configuración y administración del centro de contacto de Webex.

Soporte E911 mejorado para usuarios de WebRTC

Fecha: 16 de mayo de 2024

Con la integración del soporte WebRTC, los administradores pueden utilizar la solución Redsky Emergency, asegurando el cumplimiento de las regulaciones federales de EE. UU. y Canadá. Esta función le permitirá proporcionar información precisa de ubicación para llamadas de emergencia, integrándose a la perfección con nuestra sólida solución de centro de contacto.

Para obtener más información, consulte Aprovisionar llamadas de emergencia en el Centro de contacto de Webex para administradores.

Soporte WebRTC para el centro de contacto de Webex

Fecha: 16 de mayo de 2024

Webex Contact Center está presentando soporte WebRTC (Web Real-Time Communication) para el Agent Desktop uso de la Plataforma Media de Próxima Generación (RTMS).

Con esta función, los agentes pueden usar Agent Desktop con auriculares sin un teléfono externo o número de extensión. Agent Desktopsoporta todas las funcionalidades de voz actuales, como espera, recuperación, transferencia y conferencia. Se agregan características como silencio, respuesta automática y teclado de marcado para Agent Desktop facilitar el uso solo en el navegador. Además, cuando un agente se conecta con un navegador, un nuevo indicador de estado de WebRTC muestra si el servicio de voz está activo, inactivo o en un estado de conexión.

Esto brinda a los clientes mayor libertad y flexibilidad en la implementación de agentes, minimizando los costos y reduciendo los tiempos de incorporación para implementar o expandir un nuevo centro de contacto.

Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Agent Desktop.

Intervalos de actualización y campos de alta cardinalidad

Fecha: 14 de mayo de 2024

Durante la creación de informes personalizados, al seleccionar campos de alta cardinalidad, como ID de sesión del agente y/o ID de sesión de contacto, como segmentos de fila o de columna, se activa un mensaje de interfaz de usuario con información adicional. Esta ventana emergente indica que se deben aplicar los filtros adecuados a estos dos campos de alta cardinalidad para una experiencia óptima de presentación de informes.

Realtime Reports admite intervalos de actualización a partir de 5 segundos para una mejor optimización y una experiencia perfecta. Los informes existentes con intervalos de actualización inferiores a 5 segundos tienen un valor predeterminado de 5 segundos como nuevo intervalo de actualización y se pueden cambiar a otros valores disponibles superiores a 5 segundos. Los nuevos informes son predeterminados en 5 segundos como intervalo de actualización, y se pueden cambiar a otros valores disponibles mayores de 5 segundos. Los intervalos de actualización de menos de 5 segundos no están disponibles para ningún informe, para mejorar el rendimiento de los informes. Para obtener más información, consulte la Guía Webex Contact Center Analyzer del usuario de Cisco.

Actualizaciones continuas de accesibilidad para Agent Desktop Supervisor Desktop

Fecha: 10 de mayo de 2024

Nuestro enfoque ha sido mejorar la experiencia del usuario para todos los agentes y supervisores, facilitando una navegación e interacción fluidas. Estamos refinando el comportamiento del lector de pantalla, optimizando el orden de tabulado y mejorando el contraste de color de los elementos. Estas mejoras continuas aseguran que los agentes de todas las capacidades puedan interactuar sin problemas con la plataforma, lo que les permite ofrecer experiencias excepcionales de servicio al cliente. Con estas actualizaciones, los supervisores pueden supervisar de manera eficiente las operaciones y monitorear a sus equipos con facilidad, fomentando un ambiente de trabajo más inclusivo.

Sincronizar el estado de los agentes entre Webex Contact Center y Microsoft Teams

Fecha: 10 de mayo de 2024

Puede configurar un flujo de trabajo de comunicación más transparente con la función de sincronización de presencia bidireccional. Esta nueva actualización le permite sincronizar el estado de sus agentes entre Microsoft Teams y Webex Contact Center. Esto reduce la necesidad de cambiar de contexto y actualizaciones manuales de estado, minimizando así 'RONA' (Redirección sin respuesta). Para obtener más información, consulte Integrar Webex Contact Center con Microsoft Teams.

Mejoras de usabilidad de Flow Designer

Fecha: 9 de mayo de 2024

Flow Designer ahora presenta varias mejoras de usabilidad que mejoran la experiencia del desarrollador de flujos y maximizan la eficiencia al diseñar flujos de trabajo de orquestación:

• Los enlaces curvos son ahora los predeterminados, con rutas de error resaltadas, acompañados de una paleta de colores extendida para diferenciar fácilmente entre enlaces.
• Obtenga una vista previa de los flujos mientras los conecta en una actividad de GoTo. Ahora se puede acceder a estos flujos a través de hipervínculos y se pueden obtener una vista previa cuando se selecciona como destino. Para obtener más información, consulte la sección Actividad de GoTo en la guía Flow Designer.

• La actividad de asignación porcentual mejorada ahora permite a los desarrolladores desactivar fácilmente las asignaciones existentes al admitir asignaciones del 0% para rutas de salida que ya no son necesarias. Para obtener más información, consulte la sección Asignación porcentual en la guía Flow Designer.

• Una nueva opción Click-to-Connect ahorra tiempo al conectar actividades, lo que permite a los desarrolladores simplemente hacer clic en las actividades para vincularlas, agilizando así el proceso de conexión de actividades.

  

Seguimiento del uso de licencias de agentes e IVR con vista de reconciliación

Fecha: 8 de mayo de 2024

Esta función se encuentra en Disponibilidad Limitada (LA) en las regiones de EE. UU., Reino Unido y UE. Habilitaremos la función para un cliente solo después de la revisión y el acuerdo necesarios.

Usuarios de Control Hub, la capacidad de ver el uso diario de licencias de agentes e IVR ahora está disponible en nuestra función 'vista de reconciliación'. Esta actualización de las 'Tarjetas de uso actual' de Control Hub, Contact Center, le permite ver su uso actual en comparación con su suscripción todos los días, dándole una idea clara de su situación.

Esta función es accesible inicialmente en las regiones de EE. UU., Reino Unido y la UE. El acceso completo se extenderá gradualmente a todos los usuarios elegibles dentro de estas regiones, simplificando la administración de licencias para los Contact Centers. El lanzamiento global seguirá a finales de este año.

Para obtener más información, consulte el artículo de ayuda sobre consumo de Cisco Webex Contact Center licencias e informes.

API de importación y exportación de Flow en el portal del desarrollador

Fecha: 7 de mayo de 2024

El portal para desarrolladores de Webex Contact Center ofrece API de importación y exportación de flujos para importar y exportar configuraciones de flujo mediante programación. Esto simplifica la administración de una gran cantidad de flujos y soporta flujos de trabajo de desarrollo sólidos. Los desarrolladores pueden importar flujos a su sistema enviando un archivo de configuración JSON, lo que permite la creación o actualización de varios flujos a la vez. Los desarrolladores pueden exportar flujos desde su sistema a un archivo de configuración JSON, útil para fines de copia de seguridad o para transferir configuraciones entre entornos.

Para obtener más información, consulte la documentación del portal para desarrolladores.

Campaña Progresiva (Comunicado del CPA)

Fecha: 3 de mayo de 2024

Las tecnologías de marcado han cambiado la forma en que trabajan los agentes del centro de contacto. Han eliminado la necesidad de que los operadores marquen manualmente todos los números en sus listas de llamadas. Esto no solo salva a los miembros de su equipo de un proceso tedioso, sino que las tecnologías de marcado permiten que el sistema telefónico de su empresa sea más productivo al aumentar la automatización del flujo de trabajo. La petición de las empresas es mejorar la eficiencia de los agentes permitiéndoles hacer más conexiones salientes todos los días.

Esta función es una mejora del marcador progresivo (1:1) y permitirá a los administradores definir el modo de ritmo hasta 10 y también habilitar el análisis de progreso de llamadas para obtener el máximo alcance. Esta funcionalidad es crucial para las empresas que buscan interactuar activamente con los clientes, abordar sus inquietudes, impulsar las ventas de manera eficiente.

Para obtener más información, consulte Configurar los modos de campaña saliente de voz en el Centro de contacto de Webex.

Campaña predictiva saliente

Fecha: 3 de mayo de 2024

Los clientes ahora tienen la opción de implementar estrategias de divulgación proactivas más sólidas que aprovechen campañas predictivas, lo que ayudará a las organizaciones a conectarse con sus clientes finales de una manera más oportuna y efectiva.

Las campañas predictivas ofrecen un nivel mucho más alto de eficiencia y sus beneficios abarcan la generación de clientes potenciales, las cobranzas y el servicio al cliente. Un marcador predictivo ofrecerá beneficios como filtrar señales ocupadas, números desconectados, detección de contestador automático y mensajes de voz, asegurando que los agentes solo se conecten con agentes en vivo. Las campañas predictivas le darán la capacidad de definir la velocidad de marcación mínima y máxima para que el sistema pueda marcar el número de llamadas según la tarifa abandonada configurada. Esta función ayudará a los administradores a definir parámetros predictivos del marcador y a realizar análisis del progreso de las llamadas para administrar las campañas salientes de manera eficiente.

Para obtener más información, consulte Configurar los modos de campaña saliente de voz en el Centro de contacto de Webex.

Subflujos en Flow Designer

Fecha: 1 de mayo de 2024

Los desarrolladores de flujos pueden crear subflujos para funcionalidades lógicas independientes y reutilizarlos en múltiples flujos principales. Esto facilita la creación y administración de grandes flujos complejos con facilidad. También ayuda a los desarrolladores de flujos a colaborar de manera más efectiva con diferentes equipos que desarrollan subflujos de forma independiente.

Subflujos en el centro de contacto de Webex

Para obtener más información sobre cómo crear y administrar subflujos, consulte la guía Subflow en Flow Designer.

Aplique controles de acceso basados en roles para Flow Designer

Fecha: 30 de abril de 2024

Los administradores pueden aplicar controles de acceso de vista y edición para Flow Designer centralmente en el nivel de perfil de usuario en Control Hub.

Además, los flujos ahora se pueden abrir en modo de solo lectura de forma predeterminada, evitando cambios involuntarios. Los usuarios con acceso de edición en el perfil de usuario podrán alternar el modo de edición y realizar cambios en los flujos.

Soporte de transferencia de socio a socio (P2P)

Fecha: 29 de abril de 2024

La función de transferencia de socio (P2P) ya está disponible para Flex y Flex 3.0. Esta función permite a los socios transferir la suscripción de un cliente a un nuevo socio. Para obtener más información sobre cómo iniciar una transferencia de suscripción, consulte el documento de ayuda.

Los clientes que utilizan Webex Contact Center 1.0 deben actualizar a la versión más reciente de Webex Contact Center para utilizar la función P2P.

Mejoras en las pruebas de autoservicio de Webex Contact Center

Fecha: 18 de abril de 2024

Webex Contact Center está realizando las siguientes mejoras para que pueda escalar las pruebas a más socios y brindar un mejor soporte:

• Documentación completa sobre lo que se admite en comparación con lo que no se incluye en un ensayo y a quién contactar para obtener ayuda
• Contact Center AILa experiencia del cliente (CCAI CX) ya está disponible para ensayos
• Se realizaron actualizaciones menores de experiencia en el flujo de aprovisionamiento de prueba

Soporte de extensiones internas como ANI personalizado

Fecha: 5 de abril de 2024

La identificación automática de números (ANI) es una tecnología utilizada en los centros de contacto para verificar a la persona que llama. La identificación ANI se vuelve muy importante para los casos de uso, al tiempo que se comunica con los clientes para realizar seguimientos o agentes que se ponen en contacto con el personal de back-end, como no agentes, trabajadores del conocimiento y pymes para consultoría. Esta función asegura que haya menos rechazo de llamadas por parte del personal de back-end. Esta función ayudará a los desarrolladores de flujo a configurar el flujo y decidir la personalización de ANI para una llamada interna. Para obtener más información, consulte Establecer identificador de llamadas.

Experiencia de administrador

Esta función ayudará a los administradores a definir el personal de back-end que es elegible para ver las extensiones de agente.

Experiencia de flujo

Esta función ayudará a los desarrolladores de flujo a configurar el flujo y decidir la personalización de ANI para una llamada interna.

Webex Contact Center AI Beta: Gestión del agotamiento de agentes y CSAT de automóviles

Fecha: 29 de marzo de 2024

Nos complace anunciar las características beta de Agent Burnout Management y Auto CSAT. Estas características están diseñadas para mejorar el bienestar y la productividad de los agentes

La función Detección de agotamiento del agente aprovecha los datos de extremo a extremo en la plataforma Webex Contact Center para detectar los niveles de estrés del agente en tiempo real. Nos hemos asociado con Thrive Global para realizar un descanso de 'reinicio' a los agentes cuando experimentan niveles de estrés altos detectados por el modelo de IA de detección de agotamiento del agente de Cisco.

Auto CSAT predice el CSAT posterior a la interacción para todos los clientes, lo que permite a los centros de contacto aprovechar cada interacción para obtener información y tomar decisiones, maximizando en última instancia la satisfacción del cliente y el rendimiento de los agentes.

Debe inscribirse en el portal beta de Webex y completar la encuesta de participación para expresar su interés en estas características beta.

Uso compartido de números de supervisor sin esfuerzo para Hotdesking

Fecha: 27 de marzo de 2024

Ahora puede compartir números de marcado sin la molestia de inicios de sesión únicos. Si está involucrado en actividades de monitoreo y necesita cerrar la sesión, el próximo supervisor puede continuar donde lo dejó, con las solicitudes de monitoreo dirigidas a su estación. Esto asegura que la supervisión sea continua y que el desempeño de su equipo permanezca en su punto máximo, sin importar quién esté de servicio.

Lanzamiento del centro de contacto de Webex en el centro de datos de Singapur

Fecha: 26 de marzo de 2024

Los servicios de Webex Contact Center se lanzan ahora desde un nuevo centro de datos ubicado en Singapur. Ahora tendrá la opción de elegir Singapur como su país de operación. Esto le permitirá aprovisionar a su inquilino directamente en el centro de datos de Singapur. Proporcionará Media Pops dedicados con sede fuera de Singapur, lo que lo hace ideal para nuestros valiosos clientes en la región que requieren servicios de medios de voz.

Para obtener más información, consulte Localidad de datos en el Centro de contacto de Webex.

Presentación del widget de acciones para los conectores de Microsoft Dynamics y ServiceNow

Fecha: 13 de marzo de 2024

El nuevo widget de acciones en los conectores Microsoft Dynamics y ServiceNow empodera a sus agentes durante las interacciones de voz. Mejore la eficiencia del flujo de trabajo al proporcionar acceso rápido a acciones como Ver/Editar Registro de Actividad, Asociar a Registro de Actividad, Crear Caso y Notas de Casos en Vivo.

Entrada de datos optimizada - Microsoft Dynamics

Fecha: 13 de marzo de 2024

Puede configurar fácilmente asignaciones variables entre Microsoft Dynamics y Webex Contact Center. En un escenario de coincidencia sin registro durante la pantalla emergente, los agentes recibirán un formulario de contacto previamente rellenado, lo que elimina la entrada manual de datos.

Consulte o transfiera llamadas de voz a expertos dentro de su organización de Microsoft Teams con la búsqueda de presencia

Fecha: 13 de marzo de 2024

Puede configurar la búsqueda de expertos de Microsoft Teams para sus agentes que necesitan consultar o transferir una llamada de voz a expertos, asegurando transferencias de llamadas y consultas eficientes. Este directorio enumera expertos con información como presencia, cargo, departamento y teléfono comercial, lo que garantiza que los agentes puedan buscar y elegir al experto adecuado para la llamada.

Establecer prioridad de contacto

Fecha: 11 de marzo de 2024

La priorización de contactos digitales permite a los diseñadores de flujo asignar prioridad a los contactos digitales entrantes en una cola. Los diseñadores de flujo pueden usar el nodo de cola para asignar una prioridad a un contacto. Cuando un agente da servicio a varias colas, el contacto con la prioridad más alta en todas las colas del mismo tipo de medio se asigna al agente. Si dos o más contactos en varias colas (mismo tipo de medio) tienen la misma prioridad (más alta), el contacto que espera la mayor duración se asigna primero al agente.

La prioridad varía de un mínimo de 10 (prioridad predeterminada) a un máximo de 1.

Para obtener más información, consulte la sección Implementar enrutamiento basado en habilidades y prioridad de contacto para canales digitales en el artículo Configurar canales digitales en el Centro de contacto de Webex.

Los administradores del centro de contacto pueden buscar canales por número de marcado (DN) en Control Hub

Fecha: 5 de marzo de 2024

Los administradores ahora pueden buscar canales en Control Hub introduciendo números de marcado parciales o completos en la barra de búsqueda. Tenga en cuenta que la búsqueda parcial requiere, como mínimo, tres caracteres para producir resultados.

TLS 1.3 Soporte para el centro de contacto de Webex

Fecha: 5 de marzo de 2024

Webex Contact Center ahora trabaja con TLS 1.3 y TLS 1.2. Esta nueva función funciona principalmente en nuestros balanceadores de carga en la nube. Por lo tanto, los microservicios o aplicaciones que utilizan el balanceador de carga no necesitan cambiar nada. Ahora, cualquier cliente externo que use TLS 1.3 o TLS 1.2 puede usar el servicio.

Uso de licencias de agente e IVR en la página de inicio del centro de contacto de Control Hub

Fecha: 29 de febrero de 2024

Actualmente, esta función solo se encuentra en las regiones de EE. UU., Reino Unido y UE.

Presentamos la tarjeta de uso actual de licencia recientemente mejorada en la página de inicio del centro de contacto de Control Hub.

Esta tarjeta permite a los administradores y a cualquier persona con acceso a la página de inicio del centro de contacto seleccionar para ver la cantidad de licencias de agente premium y estándar, o el uso de licencias IVR que su Suscripción ha utilizado durante el ciclo de facturación actual.

Indica cuál es el ciclo de facturación, cuántas licencias compraron y si son superiores o menores en su cantidad permitida.

Soporte para el conector CRM del centro de contacto de Webex en la edición Vancouver de ServiceNow

Fecha: 26 de febrero de 2024

El conector de Webex Contact Center ServiceNow ya está disponible para su instalación en su edición de Vancouver en la tienda ServiceNow. Esto significa que puede integrar fácilmente y permitir que sus agentes administren las interacciones con los clientes, mejorando la eficiencia general y la eficacia de las operaciones de su centro de contacto.

Para obtener más información, consulte Integrar Webex Contact Center con ServiceNow.

Grabar el enunciado de la persona que llama

Fecha: 26 de febrero de 2024

Esta función permite a los clientes capturar sin esfuerzo las pronunciaciones de las personas que llaman finales durante una interacción IVR y hacer referencia a las enunciaciones grabadas como parte de su flujo en un momento posterior.

Con esta función, puede crear una experiencia IVR más atractiva y centrada en el usuario al aprovecharla para reproducir mensajes personalizados o saludos personalizados y muchos más casos de uso.

Para obtener más información, consulte Registrar actividad.

Abarca en una llamada

Fecha: 22 de febrero de 2024

Con la nueva función Barge-In, puede configurar permisos para que los supervisores se unan a una llamada continua entre un agente y un cliente. Se trata de empoderar a sus supervisores con la intervención en tiempo real, garantizar el más alto nivel de servicio al cliente y proporcionar una experiencia de aprendizaje para sus agentes.

Para obtener más información, consulte la tabla Experiencia de escritorio en el artículo Administrar perfiles de usuario.

API de búsqueda

Fecha: 13 de febrero de 2024

La API de búsqueda le dará un punto final GraphQL para extraer el conjunto de datos exacto que necesita. Esto significa informes más fáciles y conocimientos más profundos para usted, y sin impacto en su flujo de trabajo actual.

Para obtener más información, consulte Buscar.

Nueva música en espera disponible para el centro de contacto

Fecha: 13 de febrero de 2024

La nueva música en espera está disponible para su inquilino de Webex Contact Center. Para los nuevos clientes, este nuevo archivo de audio será la música en espera predeterminada al crear su inquilino. La música antigua en espera también estará disponible para su uso. Para los clientes existentes interesados en usar la nueva música en espera, comuníquese con su Cliente Support Manager (CSM) o Socio Support Manager (PSM) para recuperar el archivo de audio.

Copiar la configuración del centro de contacto de Webex

Fecha: 13 de febrero de 2024

Los administradores ahora pueden copiar una configuración existente del Contact Center directamente en Control Hub (por ejemplo, copiar un perfil multimedia existente) seleccionando el icono de opción de copia junto a la configuración. Al intentar copiar, el administrador será llevado a la pantalla de creación de configuración con los detalles de configuración copiados ya ingresados. El administrador puede entonces editar los detalles de esta nueva entrada de configuración como mejor le parezca.

Para copiar un Flow, la opción de copia estará contenida en el menú de configuración.

Aplicar etiquetas de versión a un flujo

Fecha: 6 de febrero de 2024

Webex Contact Center admite la creación de etiquetas de versión de entorno de flujo que se pueden asociar con asignaciones de puntos de entrada. Esta función proporciona la flexibilidad para que los desarrolladores de flujos adjunten una etiqueta de versión a un flujo específico, en lugar de la última versión predeterminada. Esto permite a los desarrolladores de flujo desarrollar y probar nuevas mejoras de flujo sin afectar las llamadas de producción.

Cuando publica un flujo, puede asociar una etiqueta de versión como Live, Test o Dev con la nueva versión de flujo además del nombre del flujo. Los flujos existentes en el sistema se marcarán con la etiqueta Versión en vivo. La más reciente es la etiqueta de versión predeterminada que no puede quitar de una versión de flujo durante la publicación.

Etiqueta de versión de flujo

Etiqueta de flujo de punto de entrada

Para obtener más información, consulte Aplicar etiquetas de versión a un flujo.

Capacidades antimalware de canales digitales

Fecha: 31 de enero de 2024

El análisis de malware para canales digitales ahora está disponible en el Centro de contacto de Webex.

Los canales digitales de Webex Contact Center ahora están equipados con capacidades antimalware que escanea todos los archivos adjuntos entrantes y salientes en busca de firmas de virus y malware. Esto ofrece protección adicional a la nube y asegura la seguridad y estabilidad del servicio del Contact Center a nuestros clientes.

Actualice sus Webex Connect flujos de canal digital para aprovechar los mensajes adicionales que se pueden proporcionar al detectar malware. Los documentos de migración y los flujos de plantillas de muestra actualizados están disponibles en Github.

Para obtener más información, consulte el artículo de ayuda Configurar canales digitales en Webex Contact Center.

Agente virtual - Voz con Dialogflow ES

Fecha: 30 de enero de 2024

Webex Contact Center ofrece una experiencia de integración mejorada para la función Dialogflow ES. Esta función está disponible exclusivamente para clientes cuyos inquilinos han sido actualizados a una plataforma multimedia mejorada. Al usar esto, pueden disfrutar de un proceso de incorporación uniforme y estandarizado para nuestros servicios Contact Center AI (CCAI) utilizando nuestro centro de control de última generación y el conector Google CCAI basado en la nube.

Los administradores del centro de control ahora tendrían la capacidad de aprovisionar la función Dialogflow ES Virtual Agent utilizando el perfil conversacional y el conector Google CCAI. Con el ID de configuración generado y la asignación correspondiente a la actividad del Agente Virtual, los desarrolladores de flujo pueden guiar eficientemente el flujo IVR y aprovechar al máximo los servicios de IA.

Para obtener más información, consulte Configurar la voz del agente virtual en el centro de contacto de Webex.

Grabación de llamadas de consulta

Fecha: 30 de enero de 2024

Cisco Webex Contact Centerestá introduciendo la grabación de las llamadas de consulta. Cuando un agente requiere asistencia durante una llamada en vivo y consulta a otros agentes, se graban las conversaciones entre los agentes. Esta mejora admite cuatro tipos de llamadas de consulta: agente a agente, agente a cola, agente a número de marcado y agente a punto de entrada asignado a un número de marcado. Esta función permite al supervisor revalidar el asesoramiento proporcionado al agente y proporcionar capacitación relevante para mejorar el desempeño general del agente. Consult Las grabaciones de llamadas se crean como archivos hijos de la grabación principal y siguen la configuración de grabación de llamadas.

Esta función solo está disponible para clientes de plataformas de medios de próxima generación y solo está disponible en el portal de administración de grabaciones.

Mejora de la API de Capturas para incluir grabaciones de llamadas de consulta

Fecha: 30 de enero de 2024

Durante una llamada en vivo, cuando un agente consulta con otro agente o número marcado de cola, o un punto de entrada asignado a un número marcado, Webex Contact Center habilita la grabación de llamadas de consulta. Estas grabaciones de llamadas de consulta están disponibles automáticamente a través de la API de Capturas, siempre que la grabación de llamadas del cliente esté habilitada. No requiere ninguna nueva configuración.

Estos agentes consultan las grabaciones de llamadas facilitan la gestión de calidad para el supervisor. Permite a los proveedores de WFO como Calabrio o Verint extraer las grabaciones de consulta y reproducirlas en sus respectivos cuadros de mando para el consumo del cliente.

Para obtener más información, consulte el artículo de ayuda Administrar horarios de grabación de llamadas.

Grabación del silencio cuando la persona que llama se pone en espera

Fecha: 30 de enero de 2024

Durante una llamada activa, cuando una persona que llama es puesta en espera por un agente, la persona que llama escucha música o anuncios informales/promocionales. El archivo multimedia generado graba música (o anuncios) durante el tiempo de espera. Esta mejora del silencio de grabación proporciona a los inquilinos una opción para habilitar o deshabilitar el silencio de grabación durante el tiempo de espera.

De forma predeterminada, el archivo multimedia generado graba silencio.

Esta función está disponible para todos los clientes de plataformas de medios de voz de próxima generación.

Actualizar la zona horaria del inquilino en Control Hub

Fecha: 30 de enero de 2024

Los administradores del centro de contacto de Webex ahora pueden cambiar la zona horaria de su inquilino directamente en Control Hub. Este cambio de zona horaria solo afecta a sus canales de voz y no se aplica a los canales digitales. Para obtener instrucciones sobre cómo modificar la zona horaria en el Centro de control, consulte el artículo de ayuda Configuración de inquilinos.

Simplifique las métricas y alinee las definiciones de llamadas “Total manejadas” y “Total abandonadas” entre Supervisor Desktop y Analyzer

Fecha: 23 de enero de 2024

Comprender las llamadas “Total Manejado” y “Total Abandonado” es ahora más sencillo. Hemos alineado estas definiciones de métricas entre Supervisor Desktop y Analyzer para una experiencia perfecta. Ahora puede revisar las definiciones actualizadas en el artículo Ver tarjetas KPI de su centro de contacto.

Crear informes con plazos específicos

Fecha: 18 de enero de 2024

Con la introducción de la nueva función Timepicker, Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) permite a los usuarios crear informes de stock y personalizados para un período de tiempo específico. Esto facilita la creación de informes rápida y eficiente, lo que garantiza un proceso de revisión sin fisuras para la toma de decisiones operativas y mejora la experiencia general del cliente.

Para obtener más información, consulte Timepicker.

Eliminación de ruido de fondo para agentes del centro de contacto

Fecha: 16 de enero de 2024

Webex Contact Center introduce la eliminación del ruido de fondo que surge de los clientes durante una conversación. Los agentes reciben llamadas de clientes a través de dispositivos basados en PSTN desde diferentes entornos. El ruido de fondo excesivo dificulta que los agentes entiendan la conversación. La tecnología de eliminación de ruido de fondo basada en el aprendizaje profundo avanzado, la ciencia del habla y los métodos de procesamiento de audio resuelve este problema. Cuando se recibe una transmisión de medios de voz de un cliente, la tecnología de eliminación de ruido de IA separa y elimina el ruido de fondo del habla humana.

Esta función está disponible para agentes premium de Flex 3 en los centros de contacto de Webex con soporte de medios regionales en la plataforma de medios de próxima generación. Para obtener más información, consulte la sección Problemas de audio en la Guía de configuración y administración.

Para obtener métricas relacionadas con la aplicación de reducción de ruido de fondo por punto de entrada en llamadas entrantes, consulte la sección Duración de reducción de ruido por punto de entrada en la Guía del Webex Contact Center Analyzer usuario.

Publish Partner creó las soluciones de centro de contacto de Webex en Webex App Hub

Fecha: 16 de enero de 2024

Los socios desarrolladores que traen una solución al Centro de contacto de Webex pueden promover su solución en Webex Marketplace, el Webex App Hub. Los socios pueden mostrar las soluciones que han creado al incluir materiales de marketing relevantes como capturas de pantalla y videos. Los enlaces a los sitios web de los socios, portales de pago y páginas de soporte son otros enlaces útiles para los clientes.

Los desarrolladores pueden simplemente crear una integración en el Portal para desarrolladores de Webex Contact Center, completar un formulario de envío y obtener la certificación y promoción de la integración a Webex App Hub. Para obtener más información, consulte Portal para desarrolladores.

Aumento en el número de conectores de Google

Fecha: 16 de enero de 2024

Con esta actualización, los clientes pueden aprovisionar hasta diez conectores de Google. Esta mejora proporciona una mayor flexibilidad y funcionalidad para administrar las conexiones relacionadas con Google. Para obtener más información, consulte Configurar el conector de Google para el centro de contacto de Webex.

Uso de licencias de agente e IVR en la página de inicio del centro de contacto de Control Hub

Fecha: 11 de enero de 2024

Esta función se encuentra actualmente solo en las regiones de EE. UU. y Reino Unido.

Presentamos la tarjeta de uso actual de licencia recientemente mejorada en la página de inicio del centro de contacto de Control Hub.

Esta tarjeta permite a los administradores y a cualquier persona con acceso a la página de inicio del centro de contacto seleccionar para ver la cantidad de licencias de agente premium y estándar, o el uso de licencias IVR que su Suscripción ha utilizado durante el ciclo de facturación actual.

Indica cuál es el ciclo de facturación, cuántas licencias compraron y si son superiores o menores en su cantidad permitida.

21 de diciembre de 2022

Mejoras en Salesforce CRM Connector

La integración de Webex Contact Center con el conector Salesforce CRM introduce las siguientes características nuevas:

• Pantalla emergente avanzada y autopoblación de registros de clientes: esta función permite la coincidencia dinámica de los registros del cliente en función de los datos atribuidos a llamadas (CAD) transmitidos desde el diseñador de flujo del centro de contacto de Webex. Con esta mejora, las asignaciones de campo se introducen en los registros de actividad y en la creación de un nuevo caso.

• Sincronización de estado omnicanal: el conector sincroniza el estado omnicanal de Salesforce con el estado de presencia del escritorio del agente de Webex Contact Center. Con la mejora, los modos de canal exclusivos permiten a los agentes manejar un tipo de interacción a la vez, ya sea omnicanal de Salesforce o canal de voz en el Centro de contacto de Webex.

• Widget Acciones de Salesforce: El conector admite un nuevo widget Acciones de Salesforce para acciones rápidas. Este widget aparece en el escritorio cuando el agente está conectado en la interacción de voz.

  Las siguientes acciones están disponibles:

  • Ver/editar registro de actividad

  • Asociado al registro de actividad

  • Crear caso

  • Notas de casos en vivo

• Estado dinámico en la barra de tareas (widget Softphone): La barra de tareas del widget en Salesforce muestra el estado dinámico del estado del agente y los estados de transición de llamada para Webex Contact Center: estados disponibles e inactivos, incluidos códigos inactivos y transiciones de estado de llamada, como llamada entrante, estado conectado y desconectado. Esto permite a los agentes ver su estado activo en la barra de tareas sin tener que abrir el widget del Centro de contacto de Webex.

Para obtener más información, consulte Integrar Webex Contact Center con Salesforce.

20 de diciembre de 2022

Registro de cambios y suscripción para cambios en el portal del desarrollador

El Portal para desarrolladores para el centro de contacto de Webex ahora tiene un registro de cambios de API. Puede suscribirse a una fuente RSS para obtener la información más reciente sobre las versiones de API, las actualizaciones y los cambios realizados en los contratos de API, la degradación de las API y mucho más. Este servicio ofrece actualizaciones directamente desde los grupos de servicio de Webex Contact Center que generalmente no se incluyen como parte de las notas de la versión.

20 de diciembre de 2022

Agent DesktopAPI - Llame a Consult APIs

Webex Contact Center ahora ofrece un conjunto adicional de Agent Desktop API que permite a los socios y clientes configurar sus propias actividades Agent Desktop y crear tareas. Estas API de Call Consult son:

• API de agentes disponibles para transferencia ciega/consulta/conferencia: Obtiene la lista disponible de agentes a los que se puede contactar para consultas, conferencias o transferencias.

• Consultar transferencia: Un agente puede iniciar una tarea de consulta con otro agente y transferir la llamada cuando sea necesario.

• Rechazar o finalizar solicitud de consulta: Permite que un agente rechace una solicitud de llamada de consultoría.

• Aceptar solicitud de consulta: Permite que un agente acepte una solicitud de llamada de consultoría.

• Conferencia de consulta: Permite que un agente agregue un agente consultor/número de marcado a la llamada con el cliente, de modo que los tres participantes puedan estar en una conferencia.

Para obtener más información, consulte Centro de contacto de Webex para desarrolladores. Inicie sesión para ver el contenido específico de la página.

13 de diciembre de 2022

Automatice el aprovisionamiento mediante las API de configuración del administrador

El equipo del Portal para desarrolladores de Webex Contact Center con las API de configuración le ofrece cosas interesantes. Como empresa, ahora puede automatizar el aprovisionamiento para los usuarios y utilizar las funciones clave del centro de contacto.

Las API relacionadas con el administrador que están disponibles son:

• Usuarios: Mantenga entidades de usuario para almacenar información básica relacionada con el usuario, como nombre, número de teléfono, ID de correo electrónico, ubicación, etc.

• Perfil de usuario: El perfil de usuario es una extensión de datos de usuario que almacena información como suscripciones de usuarios, pedidos, recompensas, preferencias, etc.

• Diseño de escritorio: Cree un diseño de escritorio de Webex Contact Center para simplificar y realizar un seguimiento de las partes móviles de un perfil de administrador de Contact Center, y podrá personalizarlo para que se ajuste a sus necesidades.

• Variables globales: Estas variables son configurables y accesibles en todas las facetas del ecosistema del Contact Center.

• Tipos de trabajo: Establezca y realice un seguimiento del estado de trabajo de una llamada, por ejemplo, cuando una línea está inactiva o si una llamada ha sido terminada. Esto le ayuda a estimar cuándo estaría lista esa línea para atender la próxima llamada.

• Archivos de audio: Puede cargar mensajes de audio/música pregrabados para usarlos como parte de su flujo. Para obtener más información, visite el portal Webex Contact Center for Developers.

13 de diciembre de 2022

Agent DesktopMejora: Conexión de la ventana emergente para una solicitud de contacto

Un elemento de conexión se utiliza para informar a un agente que se está asignando una nueva solicitud de contacto. La opción de conexión es seguida por la solicitud de contacto entrante para que el agente tome medidas antes del cambio de estado. El agente no puede salir cuando aparece una ventana flotante de conexión en el. Agent Desktop

Para obtener más información, consulte Popover y responder a una llamada.

01 de diciembre de 2022

Soporte de objeto JSON como tipo variable en el control de flujo

Los desarrolladores de flujo pueden crear variables personalizadas de tipo JSON y usar estas variables en diversas actividades como HTTP Request, Parse y Set Variable. Por ejemplo, en las actividades HTTP Request y Parse, puede extraer datos utilizando la expresión de filtro de ruta JSON y almacenarlos en la variable JSON.

Para obtener más información, consulte Crear variables personalizadas en Flow Designer.

24 de noviembre de 2022

Nuevas variables de salida en la actividad QueueToAgent

La actividad QueueToAgent enruta los contactos directamente al agente preferido. Las siguientes variables de salida se agregan a la actividad QueueToAgent:

• AgentState

• Código de identificación del agente

Al configurar esta actividad, los diseñadores de flujo pueden obtener información sobre los siguientes estados en las variables de salida Agentstate y AgentIdleCode respectivamente:

• AgentState: Inactivo y disponible

• AgenTitleCode: Reunión, almuerzo, café, descanso y así sucesivamente.

Esto permite a los diseñadores de flujo poner en cola el contacto al mismo agente en función de los códigos inactivos configurados en el portal de administración. Para códigos inactivos como almuerzo o reunión, los diseñadores de flujo podrán dirigir la llamada a una cola u otro agente. Para obtener más información, consulte Queue To Agent.

22 de noviembre de 2022

Consulte para marcar el número asignado al punto de entrada

Esta función permite que un agente inicie una llamada de consulta con otro agente en otro departamento a través de un punto de entrada. El agente puede elegir el punto de entrada asignado al número de marcado de la lista desplegable Número de marcado del cuadro de diálogo Solicitud de consulta. Con esta mejora, la opción Cola en el cuadro de diálogo Solicitud de transferencia muestra sólo las colas; la opción Número de marcado del cuadro de diálogo Consultar solicitud muestra todos los puntos de entrada y números de libreta de direcciones.

Cuando se realiza una llamada de consulta a un punto de entrada, el control de flujo administra esta sesión de llamada de consulta como una nueva llamada. Además, el control de flujo puede asignar nuevas habilidades, reproducir música IVR y verificar el horario comercial para colocar la llamada de consulta en la cola correcta.

08 de noviembre de 2022

Agent DesktopOferta de API

Webex Contact Center ahora ofrece un conjunto de Agent Desktop API que permite a los socios y clientes configurar las suyas propias Agent Desktop con nuestra cartera actual.

API de escritorio:

• Inicio de sesión del agente: firma al agente en su escritorio y evita el inicio de sesión duplicado si ya existe una sesión activa.

• Cierre de sesión del agente: Saca al agente de su escritorio y solo se le puede llamar cuando la sesión de WebSocket Secure (WSS) se haya establecido correctamente.

• Cambio de estado del agente: El agente puede establecer un estado para indicar su disponibilidad (Disponible, Inactivo, Ocupado, etc.)

• Recargar: Permite que el agente reciba todos los contactos asignados a un agente y estado en particular.

API de control de llamadas o tareas:

• Obtener tarea: Recupera las tareas de control de llamadas abiertas y cerradas de un agente.

• Crear tarea: crea una tarea exitosa.

• Aceptar tarea: Permite al agente aceptar una solicitud entrante o saliente.

• Finalizar tarea: Finaliza una solicitud entrante o saliente en curso.

• Retender tarea: Pone una tarea en espera cuando el agente está consultando.

• Rechazar tarea: Rechaza una tarea, cambiando así el estado del agente a Disponible.

• Tarea de transferencia: transfiere una tarea o un chat a otro agente.

• Reanudar tarea: Reanuda una tarea que se ha puesto en espera.

Grabación de llamadas:

• Pausar grabación de llamadas: Pausa la grabación de llamadas para que el agente no registre la información de identificación personal (PII) del usuario.

• Reanudar grabación de llamadas: Reanuda la grabación de llamadas una vez que el agente esté listo para grabar de nuevo.

Para obtener más información, visite el portal Webex Contact Center for Developers.

03 de noviembre de 2022

Variables seguras en el control de flujo

Como desarrollador de flujos, puede marcar variables de flujo personalizadas como seguras para evitar el registro de información de identificación personal (PII). También puede configurar estas variables de Secure como visibles o editables por agentes para controlar la presentación de estas variables en el. Agent Desktop Para obtener más información, consulte Secure Variables.

03 de noviembre de 2022

Soporte de medios regionales a través de la plataforma de voz Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center admite la disponibilidad de medios regionales a través de RTMS. Esta función permite que los medios del cliente (audio y señalización SIP) permanezcan locales en una región geográfica, independientemente de dónde resida el inquilino del centro de contacto de Webex o su ubicación de origen. Mantener los medios locales en una región disminuye la latencia, mejora la calidad del audio y proporciona configuraciones únicas de medios regionalizados para implementaciones multinacionales. Por ejemplo, el inquilino de Webex Contact Center se define como una región de origen en los Estados Unidos. Cuando una llamada entrante llega a una región no local como Sydney, Australia, los servicios de medios siguen siendo locales en la región de Sydney, Australia, y solo la señalización de control de aplicaciones se retransmite a la región de origen de los Estados Unidos. Esta función está disponible para regiones RTMS compatibles, como EE. UU. y Sydney, y otras regiones estarán disponibles a finales de 2022.

Para obtener más información, consulte Mapear un punto de entrada.

03 de noviembre de 2022

Lanzamiento del centro de contacto de Webex en el centro de datos de Japón

Los servicios de Webex Contact Center ya están disponibles en un nuevo centro de datos con sede en Japón. Durante el proceso de incorporación, los clientes pueden seleccionar el país de operación que se asigna al centro de datos de Japón para aprovisionar al inquilino en el centro de datos de Japón. Este centro de datos proporciona acceso a VPOP dedicados con sede fuera de Japón y beneficia a los clientes de APJC que requieren servicios de medios de voz en esta región. Para obtener más información, consulte los artículos del Asistente de configuración de servicios y Localidad de datos en el Centro de contacto de Webex.

31 de octubre de 2022

Socio de incorporación como cliente

Los socios ahora pueden incorporar a un inquilino de Webex Contact Center a su propia organización seleccionando la opción Soy un cliente en el Asistente para configuración de pedidos en Control Hub.

Los socios deben tener en cuenta las siguientes restricciones al aprovisionar al inquilino a su propia organización mediante Control Hub:

• Si el país de operación seleccionado se asigna a los centros de datos de Estados Unidos, Reino Unido, Alemania, Australia o Japón, el socio debe incorporar al inquilino solo a la plataforma predeterminada. El socio no debe seleccionar la plataforma de excepción. Para obtener más información sobre los centros de datos de Webex Contact Center, consulte el artículo Localidad de datos en Cisco Webex Contact Center.

• Si el país de operación seleccionado se asigna al centro de datos de Canadá, entonces el socio no debe tener ningún cliente inquilino existente aprovisionado en ese centro de datos. El socio primero debe aprovisionar al inquilino para su propio uso y luego comenzar a incluir inquilinos clientes. No utilice esta función si un socio ya tiene clientes arrendatarios.

28 de octubre de 2022

Ilustraciones nuevas y reinventadas en Agent Desktop

Agent DesktopMuestra ilustraciones mejoradas y contextuales que son consistentes con el conjunto de productos Webex. Como parte de este cambio, se muestra una nueva ilustración predeterminada en la página de destino.

27 de octubre de 2022

Mejora de alerta de umbral

Con esta mejora, las alertas por correo electrónico generadas para brechas de umbral ahora incluyen la marca de tiempo actualizada y la zona horaria del inquilino. Para obtener más información, consulte Alertas de umbral en la Guía del Webex Contact Center Analyzer usuario de Cisco.

12 de octubre de 2022

Soporte de variables para los canales digitales

Webex Contact Center admite el uso de variables globales y variables de flujo personalizadas (variables locales) mientras crea flujos para los canales digitales. Las variables globales se definen en elManagement Portal. Los desarrolladores de flujos pueden usar estas variables dentro de los flujos para establecer y pasar valores en el contexto de las interacciones manejadas en el centro de contacto. Si estas variables están marcadas como visibles por agente y editables por agente, esta función permite a los agentes ver y actualizar los valores de estas variables durante la interacción con el cliente. Agent Desktop Además, puede marcar variables globales como informables, por lo que los valores están disponibles en el Analizador para informes personalizados. Todas las variables establecidas en el flujo principal, como las variables de flujo global y local, también están disponibles para el acceso en los flujos compartidos.

Para obtener más información, consulte Soporte de variables para canales digitales.

4 de octubre de 2022

Agent DesktopMejora: establezca cualquier página de la barra de navegación como página de destino

isDefaultLandingPageSe agrega una nueva propiedad al archivo JSON de diseño de escritorio. Esta propiedad permite al administrador establecer cualquier página de la barra de navegación como página de destino cuando el agente inicie sesión. El administrador puede configurar la página de destino a nivel global o a nivel de equipo a través de Desktop Layout.

Para obtener más información, consulte Navegación (páginas personalizadas).

29 de septiembre de 2022

Eliminar entidades de forma permanente en el Centro de contacto de Webex

Las configuraciones administrativas de Webex Contact Center ahora se pueden eliminar permanentemente. Esto ayuda a los clientes a eliminar configuraciones no deseadas, mantener una huella de configuración ligera y mejorar el rendimiento de las aplicaciones. Antes de eliminar un objeto de configuración de forma permanente, tendrá que marcarlo como inactivo. También puede eliminar periódicamente objetos inactivos mediante una depuración automática que se establece a nivel de arrendatario.

Para obtener más información, consulte Eliminar objetos inactivos permanentemente.

28 de septiembre de 2022

Protección contra sobretensiones: contactos digitales simultáneos máximos para un inquilino

Esta función define el número máximo de contactos digitales que pueden estar activos en el inquilino del cliente. El umbral máximo de contacto digital concurrente indica este valor. Cuando el inquilino alcanza el umbral, rechaza cualquier contacto digital nuevo hasta que los contactos digitales existentes se desconecten para reducir el número de contactos digitales concurrentes por debajo del umbral. Los contactos digitales concurrentes en el centro de contacto incluyen chat, correo electrónico, SMS y canales sociales.

El valor del umbral máximo de contacto digital concurrente se establece en un 30% más alto que los derechos de contacto digital concurrente:

Maximum Concurrent Digital Contact Threshold = Concurrent Digital Contact Entitlements * 1.3

El valor de los derechos de contacto digital concurrentes se basa en la siguiente fórmula:

Concurrent Digital Contact Entitlements = (Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) x 2 x 15

100 x 15

Los clientes pueden presentar una solicitud de soporte para ajustar el umbral máximo de contacto digital concurrente para su inquilino. El umbral máximo de contacto digital concurrente no puede exceder los 160.000.

Para obtener más información, consulte Configuración de contacto digital concurrente en la Guía Cisco Webex Contact Center de configuración y administración.

El informe Estadísticas de protección contra sobretensiones está disponible en el analizador. Para obtener más información, consulte Estadísticas de protección contra sobretensiones en la Guía del Webex Contact Center Analyzer usuario de Cisco.

28 de septiembre de 2022

Configurar variables mostradas en el panel de control de interacción y ventana de control de interacción

Flow Designer permite a los desarrolladores de flujo seleccionar las variables del sistema, globales y locales que deben mostrarse en el panel desplegable de solicitud de llamada de voz y el panel Control de interacción.

Cuando las variables están marcadas como visibles en elAgent Desktop, el diseñador de flujo puede:

• Seleccione las variables que se mostrarán en el panel desplegable y Control de interacción.

• Organice las variables seleccionadas en el orden en que deben mostrarse.

• Personalice la etiqueta que está asociada con la variable cuando aparece en elAgent Desktop.

Las variables de popover proporcionan información breve sobre una llamada entrante, y la información ayuda a los agentes a aprender más sobre los clientes antes de interactuar con ellos. Cuando se acepta una llamada de voz, las variables configuradas aparecen en el panel Control de interacción. Para obtener más información, consulte las siguientes secciones:

• Variables visibles de escritorio en la Guía Cisco Webex Contact Center de configuración y administración.

• Popover en la Guía del usuario Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

• Control de interacción en la Guía Cisco Webex Contact Center Agent Desktop del usuario

28 de septiembre de 2022

Información avanzada de colas y grupo de distribución de llamadas escaladas

Webex Contact Center ahora soporta estas nuevas actividades de control de flujo:

• Información de cola avanzada: Esta actividad muestra el recuento en tiempo real de agentes en el estado Disponible y el recuento de agentes registrados para un conjunto específico de requisitos de habilidades. Según la cantidad de agentes disponibles para manejar contactos, los desarrolladores de flujo pueden usar esta actividad para decidir y administrar la secuencia de flujo.

• Escalar grupo de distribución de llamadas: Esta actividad permite a los desarrolladores de flujos escalar un contacto en cola al siguiente o último grupo de distribución de llamadas. Esto proporciona un mejor control y flexibilidad al desarrollador de flujos para administrar los contactos que están estacionados en una cola y ayuda a reducir el tiempo de espera para los contactos.

Para obtener más información, consulte Información de colas avanzadas.

14 de septiembre de 2022

Agent Desktopmejora — Inicie sesión con el código de país

Los agentes pueden iniciar sesión en Agent Desktop función de su ubicación geográfica. Ellos pueden hacer lo siguiente:

• Elija el código de país de una lista desplegable e introduzca el número de marcado en el cuadro de diálogo Credenciales de estación.

• Guarde las preferencias de credenciales de la estación para futuras conexiones.

Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en la Agent Desktop sección de la Guía del Cisco Webex Contact Center Agent Desktop usuario.

9 de septiembre de 2022

Plataforma de voz del servicio de medios en tiempo real (RTMS)

Webex Contact Center presenta una plataforma de procesamiento de medios mejorada Real Time Media Service (RTMS) como el principal motor de servicios de medios para Webex Contact Center. La primera fase de la implementación global de RTMS incluye soporte para opciones de conectividad PSTN basadas en Voice Pop. Esto permite a los clientes utilizar PSTN (proveedores de servicios) proporcionados por los socios o ampliar los servicios de PSTN como Bring Your Own PSTN (ByOPSTN) desde su implementación de Private Branch Exchange (PBX) para el centro de contacto.

El soporte para conectividad adicional como PSTN Webex Calling basado en suscripción (CCP o LGW) y Cisco Bundled PSTN se agregará en una fecha posterior. La elegibilidad del cliente se evalúa durante la incorporación y los socios elegirán RTMS dentro del Partner Control Hub durante la incorporación.

Para obtener más información, consulte el artículo Configurar canal de voz para el centro de contacto de Webex y la sección Asistente de configuración de servicios en el artículo Introducción a Webex Contact Center.

10 de agosto de 2022

Cambiar el sitio de un agente

Con esta mejora, puede cambiar el sitio asignado a un agente. Los valores de los equipos y del perfil multimedia deben cambiarse en consecuencia. Cisco recomienda actualizar los sitios de los agentes dentro de una ventana de mantenimiento planificado y los agentes para crear una nueva sesión en elAgent Desktop. Para obtener más información, consulte la sección Editar un usuario en el capítulo Aprovisionamiento de la Guía de Cisco Webex Contact Center configuración y administración.

5 de agosto de 2022

Mejoras de Flow Designer

• Alternador de guardado automático para flujos: los desarrolladores de flujo pueden habilitar o deshabilitar el guardado automático de un flujo mediante el botón de alternación de guardado automático. Cuando habilita esta función, Flow Designer guarda automáticamente los cambios realizados en el flujo cada tres segundos. Para obtener más información, consulte Habilitar o deshabilitar la opción de guardado automático.

• Revertir un flujo a su versión anterior: Flow Designer permite a los desarrolladores de flujo revertir un flujo a su versión publicada anteriormente. Abre el flujo en modo de edición donde puede realizar los cambios necesarios y publicar el flujo nuevamente con una nueva versión. Para obtener más información, consulte Revertir un flujo.

• Exportación e importación de flujos: Flow Designer permite a los desarrolladores de flujo exportar o importar scripts de control de flujo a través del mismo o diferentes inquilinos. Esta función permite a los desarrolladores de flujos replicar scripts de flujo con mayor facilidad que tener que volver a crear flujos. Puede navegar a la pestaña Estrategia de enrutamiento > Flujos en la sección Management Portal para acceder a la función Exportar e importar flujos. Para obtener más información, consulte Flujos de exportación e importación.

• Copiar y pegar actividades en flujos: Flow Designer permite a los desarrolladores de flujos copiar y pegar una actividad existente en varios lugares de un flujo, sin tener que elegir una nueva actividad del panel Actividad cada vez. Esto ayuda a ahorrar tiempo y esfuerzo para elegir y configurar la misma actividad varias veces. Para obtener más información, consulte Copiar y pegar actividades.

28 de julio de 2022

Tiempo de espera de inactividad del escritorio

Esta función permite a los administradores especificar un tiempo de espera de inactividad inactivo para la aplicación de escritorio. Esto ayuda a evitar que los agentes y supervisores usen licencias indefinidamente y bloqueen los recursos del centro de contacto. Un tiempo de espera a nivel de inquilino se puede definir en Management Portal> Organización > Configuración y, además, los administradores también pueden establecer tiempos de espera de nivel de perfil de agente que anulen la configuración de nivel de inquilino. Para obtener más información, consulte Configuración en la Guía de Cisco Webex Contact Center configuración y administración.

Si un agente está inactivo en el Agent Desktop durante un período especificado, se le notifica con el cuadro de diálogo Inactividad prolongada. El cuadro de diálogo con un temporizador de cuenta regresiva aparece un minuto antes de que se produzca el tiempo de espera configurado. Si no hace clic en el botón “Permanecer registrado” antes de que se acabe el tiempo, las Agent Desktop señales de que se apagan. Para obtener más información, consulte Tiempo de espera de inactividad en la Guía del Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopusuario.

26 de julio de 2022

Tiempo de espera RONA configurable para cada canal

Los administradores ahora pueden configurar la redirección a nivel de inquilino en el tiempo de espera sin respuesta (RONA) para cada canal. Los valores se pueden configurar en la página Control Hub > Centro de contacto > Configuración > Escritorio.

Los tipos de canales admitidos son:

• Telefonía

• Charla

• Correo electrónico

• Social

Para obtener información sobre la configuración de los valores de tiempo de espera de RONA, consulte el artículo Configuración de escritorio para el centro de contacto de Webex.

25 de julio de 2022

Personalizar la zona horaria del inquilino de Webex Contact Center

Esta función permite al usuario seleccionar la zona horaria del inquilino del centro de contacto al aprovisionar una suscripción o prueba mediante el Asistente de configuración por primera vez. Para obtener más información, consulte el artículo Comenzar con Webex Contact Center.

25 de julio de 2022

Mejora del diseño del escritorio

Con esta mejora, las nuevas funciones que se lanzan para el diseño de escritorio están disponibles automáticamente para los usuarios que utilizan un diseño de escritorio sin modificar. No se requiere ninguna acción del administrador para aplicar nuevas funciones a los equipos que utilizan diseños sin modificar. Las nuevas funciones basadas en diseño están disponibles cuando un usuario actualiza su sesión de escritorio o inicia sesión en el escritorio.

Para obtener más información, consulte Diseño de escritorio en la Guía de Cisco Webex Contact Center configuración y administración.

21 de julio de 2022

Agent DesktopMejoración—Agregar ilustración a la página de tareas

taskPageIllustrationSe proporciona una nueva propiedad en el archivo JSON de diseño de escritorio. La nueva propiedad permite al administrador personalizar la ilustración de la página de tareas en blanco según las preferencias de la organización y la alineación de la marca. Cuando un agente inicie una cuenta, la página de tareas muestra la ilustración configurada como fondo. Para obtener más información, consulte TaskPageIllustration.

18 de julio de 2022

WhatsApp para atención al cliente entrante:

Webex Contact Center integra WhatsApp como un canal para mejorar la interacción con el cliente. El canal de WhatsApp permite a los consumidores finales llegar a las empresas como un canal adicional de elección. Para obtener más información, consulte Configurar el canal de WhatsApp en la Guía de Cisco Webex Contact Center configuración y administración.

Con la integración de WhatsApp, los agentes pueden responder a los contactos de WhatsApp utilizando el Centro Agent Desktop de contacto de Webex. Para obtener más información, consulte Administrar conversaciones de WhatsApp en la Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopGuía.

15 de julio de 2022

Agent Desktopmejoras

• Mejoramiento de la experiencia del usuario: Etiqueta de compromiso: Cuando un agente se encuentra en el estado Disponible y acepta una solicitud activa, el estado Disponibilidad del agente muestra una etiqueta intuitiva llamada Comprometida. La etiqueta Encargado aparece en el Agent Desktop momento en que el agente ha aceptado la tarea y se ha conectado con el cliente. Cuando se muestra la etiqueta Comprometida, el agente puede continuar recibiendo solicitudes activas en otros canales, dependiendo de la capacidad del canal. Para obtener más información, consulte Estados de disponibilidad del agente.

• Capacidad de los agentes para proporcionar comentarios sobre su experiencia de escritorio: Continuamos evolucionando rápidamente en Agent Desktop función de los comentarios de los usuarios. Para que sea más fácil para los agentes proporcionar entradas que nos ayuden a mejorar su experiencia de escritorio, estamos proporcionando una opción de retroalimentación dentro delAgent Desktop. Para obtener más información, consulte Barra de navegación.

13 de julio de 2022

Enrutamiento basado en agentes

El enrutamiento basado en agentes le permite asignar un agente dedicado o un ejecutivo de relaciones a sus contactos. Utilice el enrutamiento basado en agentes para enrutar, hacer cola o estacionar sus contactos directamente a los agentes preferidos.

¿Tiene contactos que llaman al centro de contacto con frecuencia? Puede asignar al último agente que interactuó con el contacto como el agente preferido cada vez que ese contacto llame.

La actividad de cola a agente dentro del flujo permite el enrutamiento basado en agentes. La dirección de correo electrónico o ID del agente en la actividad de cola a agente permite el enrutamiento de contactos a los agentes preferidos.

Con esta mejora, puede reducir el tiempo que dedica a resolver llamadas y mejorar la experiencia general del cliente. Para obtener más información, consulte Enrutamiento basado en agentes.

13 de julio de 2022

Actualizar las habilidades de los agentes en tiempo real

Cuando actualiza el perfil de habilidades de los agentes o agrega habilidades a un perfil de agente, esto se actualiza en tiempo real sin necesidad de que los agentes salgan o vuelvan a iniciar sesión para ver las actualizaciones. Para obtener más información, consulte Equipos.

7 de julio de 2022

Soporte de Windows 11 en Webex Contact Center

Webex Contact Center admite el sistema operativo Microsoft Windows 11 para Control HubManagement Portal, Flow Designer, Desktop y Analyzer.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• La pestaña Control Hub en el artículo Requisitos del sistema para los servicios de Webex.

• Las secciones Navegadores compatibles Management Portal y Requisitos del explorador de Flow Designer en la Guía de Cisco Webex Contact Center configuración y administración.

• La sección Requisitos del navegador en la Guía Cisco Webex Contact Center Agent Desktop del usuario.

• La sección Requisitos del sistema en la Guía del Webex Contact Center Analyzer usuario de Cisco.

21 de junio de 2022

Agent DesktopMejora: mensajes de error cuando fallan las llamadas de salida

Cuando falla una llamada de salida, Agent Desktop muestra nuevos mensajes de error para los siguientes escenarios:

• Un número fuera de línea marcado por un agente no se conecta con el cliente. Por ejemplo, llame a problemas de conectividad.

• Un agente rechaza una llamada fuera de línea. Por ejemplo, cuando el agente está ocupado en otra interacción.

• Un cliente desconecta una llamada entrante. Por ejemplo, el cliente cancela una llamada entrante.

• Un cliente no contesta una llamada entrante. Por ejemplo, suena la llamada pero el cliente no responde a la llamada.

Para obtener más información, consulte Hacer una llamada externa.

16 de junio de 2022

Mejoras en la devolución de llamadas web

¿Quiere que las personas que llaman envíen solicitudes de devolución de llamadas desde cualquier fuente externa, como sitio web, chat o aplicación móvil? Tenemos una API de devolución de llamadas web disponible ahora.

Después de enviar una solicitud, se envía al sistema del centro de contacto de Webex. Webex Contact Center recibe la solicitud de devolución de llamada e inicia una llamada al solicitante en un punto de entrada saliente que se utiliza exclusivamente para devoluciones de llamadas.

Los socios o clientes deben crear y mantener el front-end y la interfaz de usuario para enviar la solicitud de devolución de llamada. La capacidad de cancelar solicitudes de devolución de llamada, enrutamiento basado en habilidades, programación y el mecanismo de reintento no estarán disponibles en esta versión.

El informe de devolución de llamada en Analyzer incluye el informe de devolución de llamada web con los siguientes campos:

• Tipo de llamada: El tipo de devolución de llamada puede ser cortesía o web.

• Fuente de la llamada: La fuente de la llamada puede ser el sitio web, el chat o la aplicación móvil.

Agent DesktopMuestra el nuevo icono de devolución de llamada.

Para obtener más información, visite el portal Webex Contact Center for Developers.

26 de mayo de 2022

Soporte rápido y dinámico para IVR

Flow Designer admite un único flujo IVR para manejar interacciones en varios idiomas según la elección de idioma del cliente. Los desarrolladores de flujo pueden configurar la variable de indicador de audio en diversas actividades IVR, como Reproducir música, Reproducir mensaje, Menú y Recopilar dígitos. Esta variable selecciona las indicaciones de audio que se van a reproducir dinámicamente en el idioma seleccionado por el cliente durante la interacción.

Para obtener más información, consulte la sección Actividades en manejo de llamadas en la Guía de Cisco Webex Contact Center configuración y administración.

18 de mayo de 2022

Límites del sistema en el centro de contacto de Webex

Los límites de configuración para Webex Contact Center ahora están documentados y publicados. Para obtener más información, consulte Límites del sistema en el Centro de contacto de Webex en el capítulo Introducción de la Guía de Cisco Webex Contact Center configuración y administración.

9 de mayo de 2022

Cambios en las licencias de administrador

Asignar una licencia de agente premium a un administrador ahora es opcional. No hay costo de licencia para los administradores que no acceden a ninguna función de agente o supervisión. Dichos administradores no tienen acceso a los siguientes módulos enManagement Portal:

• Agent Desktop

• Informes y análisis

• Monitoreo de llamadas

• Gestión de grabación

• Datos del estado del agente en tiempo real

Para obtener más información sobre los cambios en las licencias de administrador, consulte la documentación del centro de contacto de Webex.

21 de abril de 2022

Agent DesktopMejoras

• Se eliminaron las ilustraciones de fondo de la página de destino: Hasta ahora, la página de destino mostraba algunas ilustraciones predeterminadas como fondo cuando un agente iniciaba sesión en elAgent Desktop. Estas ilustraciones predeterminadas se eliminan y los agentes ahora ven una página de destino sin ilustraciones.

• Reordenar las pestañas en el panel Información auxiliar: los agentes pueden arrastrar y soltar pestañas en el panel Información auxiliar para cambiar el orden de tabulación. Esta función es aplicable para:

  • Pestañas que se muestran en el panel Información auxiliar.

  • Pestañas adicionales en el panel Información auxiliar. El agente puede hacer clic en la lista desplegable Más pestañas y luego seleccionar la pestaña requerida.

  El orden de las pestañas se conserva incluso después de que un agente se aleja del panel Información auxiliar, vuelve a cargar el navegador, borra la caché del navegador o cierra sesión y vuelve a iniciar sesión en el. Agent Desktop

  Para restablecer las pestañas al orden predeterminado, los agentes pueden hacer clic en el icono Más acciones () y seleccionar la opción Restablecer orden de tabulación.

  Para obtener más información, consulte Panel de información auxiliar en la Guía del Cisco Webex Contact Center Agent Desktop usuario.

  Para habilitar esta función, el archivo JSON de diseño de escritorio debe incluir las siguientes propiedades nuevas:

  • Pestañas de arrastrar y soltar: Los administradores deben establecer el valor de la propiedad arrastrable en true. Además, establezca la propiedad comp-unique-id en un valor único para identificar el componente.

  • Restablecer orden de tabulación: Los administradores deben especificar los atributos de restablecimiento para el componente agentx-wc-more-actions-widget.

  Para obtener más información, consulte Panel de información auxiliar en la Guía de Cisco Webex Contact Center configuración y administración.

12 de abril de 2022

Informes de transición de acciones

Nueve nuevos informes de transición de existencias solo por voz están disponibles en el Centro de contacto de Webex. Estos informes tienen la misma apariencia que los informes Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Para obtener más información, consulte Informes de transición en la Guía del Webex Contact Center Analyzer usuario de Cisco.

11 de abril de 2022

Nuevos canales digitales lanzados con disponibilidad general completa

Los nuevos canales digitales ahora se lanzan con disponibilidad general completa.

Los nuevos canales digitales (chat, correo electrónico, servicio de mensajería corta (SMS) y Facebook Messenger ahora están disponibles en el Centro de contacto de Webex en las regiones de EE. UU., Reino Unido, ANZ y la UE. Los clientes pueden trabajar con los socios y los gerentes de cuentas para planificar la incorporación de su organización y aprovechar los nuevos canales digitales.

Los clientes, al usar estos canales, pueden usar las siguientes mejoras:

• Flow Builder: Esta mejora permite a los clientes crear una poderosa autoayuda. Flow Builder es un editor que permite a los clientes crear flujos de comunicación interactivos con un mínimo de programación o secuencias de comandos. Tiene una interfaz de arrastrar y soltar fácil de usar llamada Flow Canvas, que ayuda a crear flujos de comunicación usando Nodes.

• Enrutamiento basado en habilidades: Los administradores pueden asignar requisitos de habilidades, así como criterios de relajación de habilidades a los contactos en el nodo QueueTask en el Generador de flujos. Los contactos se envían a los agentes según los requisitos de habilidades que se adaptan mejor en ese momento del flujo.

• Pantalla emergente: Una pantalla emergente es una ventana que aparece de forma autónoma en el escritorio de un agente cuando el agente realiza ciertas acciones, como aceptar una solicitud de contacto o responder a una solicitud de contacto de un cliente. Las pantallas de pantalla ayudan al agente a obtener más información sobre el cliente para continuar con la conversación.

• Los mensajes de interacción automatizados a través de Flow o Bot permiten a los clientes crear un QnA o Task bot e integrarlo a través de un Flow.

• Las capacidades específicas del canal permiten hipervínculos y recibos de entrega.

Todos los canales digitales forman parte de la licencia Premium Seat. Los cargos son adicionales por los siguientes servicios: mensajes de interacción automatizados, SMS de código corto, SMS de código largo, SMS gratuitos y uso de bots.

Para obtener más información, consulte Nuevos canales digitales en la Guía de Cisco Webex Contact Center configuración y administración.

31 de marzo de 2022

Auto Answer permite que un dispositivo de agente Webex Calling basado en soporte (Webex Callingaplicación o teléfono MPP) responda automáticamente a las llamadas. El agente escucha un tono cuando la llamada se responde automáticamente.

La función requiere una suscripción aWebex Calling.

El comportamiento de respuesta automática se aplica a las llamadas recibidas o iniciadas por un agente en elAgent Desktop. Las llamadas que reciben los agentes que no son administradas por el Centro de contacto de Webex como de costumbre; por ejemplo, de agente a agente.

Los administradores utilizan la ficha Perfil del agente en el módulo Aprovisionamiento Management Portal para establecer el campo Respuesta automática en. Yes Para obtener más información, consulte la sección Perfil del agente en el capítulo Aprovisionamiento de la Guía de Cisco Webex Contact Center configuración y administración.

30 de marzo de 2022

Cambie la opción de telefonía

Si lo solicita, los clientes pueden acceder a un flujo de trabajo dirigido por un asistente que cambia automáticamente el proveedor de telefonía para el inquilino. Esto permite a los clientes cambiar entre las opciones VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN o Webex Calling (CCP/Local Gateway). Los clientes necesitan un tiempo de inactividad programado para cambiar de proveedor de telefonía.

Para obtener más información, consulte el artículo Configurar canal de voz para el centro de contacto de Webex.

16 de marzo de 2022

Mejora de la experiencia del usuario en el Asistente de configuración de servicios

El asistente de configuración de servicios ahora está mejorado. La configuración del servicio del Contact Center se alinea con la nueva experiencia del usuario. No hay cambios en las opciones de configuración y siguen siendo las mismas que antes.

Para obtener más información, consulte el artículo Comenzar con Cisco Webex Contact Center.

03 de marzo de 2022

Ruta de actualización del cliente perfecta desde Cisco Customer Journey Platform (R10) o CC-One (R9) a Webex Contact Center

Esta función permite a los clientes que utilizan Cisco Customer Journey Platform (R10) o CC-One (R9) actualizar a Webex Contact Center. Los clientes que se inscriben para esta función tienen acceso a un espacio de trabajo de migración. Este espacio de trabajo tiene las siguientes capacidades clave:

• Configuraciones de inquilinos: Los clientes pueden extraer datos de configuración administrativa de su arrendatario heredado y convertirlos a un formato que se pueda usar para crear rápidamente las mismas configuraciones en Webex Contact Center.

• Datos históricos: después de que los clientes hayan migrado completamente a Webex Contact Center y sus inquilinos heredados hayan sido dados de baja, los clientes pueden consultar los datos del analizador que se crearon en su plataforma heredada.

• Grabaciones de llamadas: Después de que los clientes hayan migrado completamente al centro de contacto de Webex y sus inquilinos heredados hayan sido descontratados, los clientes pueden consultar y descargar las grabaciones de llamadas que se crearon en su plataforma heredada.

Para obtener más información, vea el artículo Migrar desde Cisco Customer Journey Platform (R10) y Cisco CC-One (R9) Releases a. Cisco Webex Contact Center

Operaciones masivas para el centro de contacto de Webex

Bulk Operations permite a los socios y clientes utilizar archivos CSV para crear configuraciones administrativas para Webex Contact Center de forma masiva. Esta función ayuda a automatizar la incorporación de nuevos clientes y permite a los clientes existentes realizar fácilmente actualizaciones de configuración a gran escala para su inquilino.

Para obtener más información, consulte el artículo Operaciones masivas en el centro de contacto de Webex.

15 de febrero de 2022

Protección contra sobretensiones: llamadas de voz simultáneas máximas para un inquilino

Esta función define el número máximo de llamadas que pueden estar activas en el cliente inquilino. El valor se denomina Umbral máximo de contacto de voz concurrente y se puede acceder a él en la ficha Configuración del. Management Portal Una vez alcanzado el umbral, las llamadas nuevas se rechazan hasta que las llamadas existentes se desconecten, para mantener el número de llamadas simultáneas por debajo del umbral. Las llamadas simultáneas en el centro de contacto incluyen llamadas entrantes y llamadas salientes (llamadas salientes realizadas por agentes, llamadas salientes de campaña y devoluciones de llamadas).

El valor del umbral máximo de contacto de voz concurrente se establece en un 30% más alto que los derechos de contacto de voz concurrente:

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

El valor de los derechos de contacto de voz concurrente se basa en la siguiente fórmula:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

Los clientes pueden presentar una solicitud de soporte para disminuir o aumentar el umbral máximo de contacto de voz concurrente. El valor máximo permitido para el umbral de contacto de voz concurrente es 13000. Para obtener más información, consulte Configuración de contacto de voz concurrente en la Guía Cisco Webex Contact Center de configuración y administración.

El informe Estadísticas de protección contra sobretensiones se presenta en el analizador. Para obtener más información, consulte Estadísticas de protección contra sobretensiones en la Guía del Webex Contact Center Analyzer usuario de Cisco.

Mejora del enrutamiento basado en habilidades

Un nuevo método de selección de contactos, la selección de contactos basada en habilidades, se introduce en el enrutamiento basado en habilidades (SBR). Los clientes pueden optar por uno de los siguientes métodos para seleccionar contactos: selección de contactos basada en habilidades o selección basada en primera entrada, primera salida (FIFO). En la selección de contactos basada en habilidades, SBR filtra los contactos en una cola periódicamente para que coincidan con las habilidades del agente en la secuencia: (1) prioridad de contacto y (2) marca de tiempo (de más antiguo a más reciente).

Los contactos que se envían a las colas SBR se estacionan hasta que esté disponible un agente coincidente. Cuando hay un agente disponible, el contacto coincidente entre los contactos estacionados se conecta con el agente con prioridad, independientemente de la posición del contacto en la cola. El método de selección de contactos basado en habilidades reduce así el tiempo de espera de los contactos estacionados y mejora la productividad de los agentes.

De forma predeterminada, la selección de contactos basada en habilidades está habilitada para los clientes. Para habilitar la selección de contactos basada en FIFO, los clientes deben comunicarse con el soporte de Cisco. Para obtener más información, consulte Selección de contactos basada en habilidades en la Guía Cisco Webex Contact Center de configuración y administración.

11 de febrero de 2022

Agent DesktopMejora - Reordenar iconos en el encabezado horizontal

headerActionsSe agrega una nueva propiedad al archivo JSON de diseño de escritorio. Esta propiedad permite al administrador cambiar el orden predeterminado de los iconos en el encabezado horizontal de los iconosAgent Desktop: (1) (Webex), (2) (Outdial) y (3) (Centro de notificaciones).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

El valor de la propiedad HeaderActions distingue entre mayúsculas y minúsculas.

Para obtener más información, consulte HeaderActions en el capítulo Aprovisionamiento de la Guía de Cisco Webex Contact Centerconfiguración y administración.

Opciones de formato de fecha para el campo de intervalo en los informes del analizador

El formato de fecha predeterminado para el campo Intervalo en los informes del analizador es mm/dd/yyyy. Con la nueva mejora, el analizador permite a los usuarios elegir diferentes formatos de fecha para el campo Intervalo, similar a otros campos de los informes.

Anteriormente, la personalización del formato de fecha solo estaba disponible para variables de perfil.

Para obtener más información, consulte Cambiar formato de fecha del campo Intervalo en la Guía del Webex Contact Center Analyzer usuario de Cisco.

10 de febrero de 2022

Manejar la entrada DTMF no válida en las encuestas posteriores a la llamada IVR

Webex Contact Center puede manejar escenarios en los que no hay respuesta de entrada DTMF (multifrecuencia de doble tono) no válida o no es válida por parte de los clientes durante las encuestas posteriores a la llamada IVR. Los desarrolladores de flujo pueden configurar el parámetro Tiempo de espera en la sección Configuración avanzada de la actividad Comentarios en el Diseñador de flujos para definir la duración máxima (en segundos) durante la cual el sistema espera la entrada DTMF de los clientes. Además, los administradores pueden configurar las siguientes configuraciones de IVR para Webex Contact Center, en la pestaña Configuración del cuestionario del cuestionario de la encuesta posterior a la llamada en: Webex Experience Management

• Máximo de entradas no válidas y tiempo de espera permitido: Los administradores pueden seleccionar un valor en la lista desplegable Entradas no válidas y tiempo de espera máximo permitido para establecer el número máximo de veces en las que el sistema permite entradas no válidas o respuestas sin entrada de los clientes.

• Archivos de audio para mensajes de notificación: Los administradores pueden cargar archivos de audio para reproducir mensajes de notificación de entrada no válida, tiempo de espera de entrada DTMF y número máximo de reintentos excedidos, respectivamente.

Si un cliente ingresa una entrada no válida o no ingresa ninguna entrada a una pregunta de la encuesta dentro del período de tiempo de espera especificado, el centro de contacto reproduce el mensaje de audio para notificar al cliente sobre la entrada o el tiempo de espera no válidos y, a continuación, reproduce la misma pregunta de la encuesta al cliente. Cuando transcurre el número máximo de intentos, el centro de contacto reproduce la notificación de audio correspondiente al cliente, omite las preguntas restantes de la encuesta y reproduce el mensaje de agradecimiento para finalizar la encuesta.

Para obtener más información, consulte Validar la respuesta de entrada DTMF en la encuesta posterior a la llamada de IVR en la Guía de Cisco Webex Contact Centerconfiguración y administración.

07 de febrero de 2022

Variables globales en el centro de contacto de Webex

Los administradores pueden definir variables globales utilizando el módulo de aprovisionamiento en elManagement Portal. Los administradores pueden establecer las variables globales como visibles por el agente y editables por el agente para ponerlas a disposición de los agentes a través del. Agent Desktop Además, los administradores pueden establecer las variables como informables para incluirlas en los informes de Analyzer. Los desarrolladores de flujos pueden usar las variables globales dentro de los flujos para establecer y pasar valores en el contexto de las interacciones manejadas en el centro de contacto. Si un agente actualiza un valor de variable global editable por el agente, el valor actualizado estará disponible en el Analizador para la generación de informes. Esta función permite a los administradores definir variables globales informables y persistirlas en todos los componentes de Webex Contact Center.

Para obtener más información, consulte Variables globales en la Guía de Cisco Webex Contact Center configuración y administración.

28 de enero de 2022

Portal de experiencia del cliente de Webex para desarrolladores

El portal Webex Customer Experience for Developers permite a los desarrolladores externos acceder a Webex Contact Center y áreas como IA (Inteligencia Artificial) y el recorrido dentro de la plataforma de experiencia del cliente mediante programación. El portal proporciona REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), API GraphQL (Application Programming Interfaces), notificaciones y SDK (kits de desarrollo de software) para ayudar a los desarrolladores a crear y mejorar la experiencia del cliente. Los desarrolladores pueden familiarizarse con las API utilizando los documentos de referencia de API, el código de muestra y la funcionalidad Try It Out que se proporcionan en el portal, para crear aplicaciones de experiencia del cliente.

Las siguientes características están disponibles como parte de la nueva versión:

• Proceso de integración automatizado: a través de las integraciones, los desarrolladores pueden solicitar permiso para invocar las API de experiencia del cliente (CX). Los desarrolladores ahora pueden registrar y administrar integraciones fácilmente a través de mis aplicaciones en el portal para desarrolladores de Webex Contact Center.

• Webhooks de tareas: Los desarrolladores pueden recibir notificaciones en tiempo real sobre eventos de tareas a través de webhooks de tareas.

• API de perfiles multimedia: Ya está disponible un nuevo punto final de API CRUD (Create, Read, Update y Delete) para perfiles multimedia.

• Guía de limitación de velocidad: Una nueva Guía de limitación de velocidad está disponible en la documentación del portal Webex Contact Center for Developers.

• Guía de autenticación: Para autenticar aplicaciones para acceder a recursos, consulte la Guía de autenticación en la documentación del portal Webex Contact Center for Developers.

Para obtener más información, visite el portal Webex Contact Center for Developers.

22 de enero de 2022

Soporte de formato E.164 para llamadas internacionales en el centro de contacto de Webex

Webex Contact Center admite el formato de número de teléfono E.164 para llamadas internacionales para agentes y supervisores. Esto se suma al formato IDD (marcación directa internacional) que anteriormente se admitía para todas las opciones de telefonía en Webex Contact Center.

Con esta mejora, el formato E.164 es compatible con todas las opciones de PSTN para Webex Contact Center: PSTN en paquete Cisco, proveedor de servicios PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway () y Cloud Connected PSTN (). Webex Calling Webex Calling

Webex Contact Center admite el formato E.164 en los siguientes escenarios:

• Llamadas entrantes: Los clientes del centro de contacto pueden usar números de marcado en el formato E.164 para conectarse al centro de contacto.

• Inicio de sesión del agente: los agentes pueden iniciar sesión Agent Desktop ingresando números de marcado en el formato E.164 (además del formato IDD) en el cuadro de diálogo Inicio de sesión de estación. Esta funcionalidad permite que los agentes ubicados en diferentes regiones geográficas permanezcan conectados a su inquilino de Webex Contact Center para manejar las llamadas de voz. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión Agent Desktop en la Guía del Cisco Webex Contact Center Agent Desktop usuario.

  Para obtener más información sobre la configuración del número de marcado de un agente, consulte Editar un usuario (configuración del agente) en la Guía de Cisco Webex Contact Center configuración y administración.

• Transferencia, consulta y llamadas en conferencia: Los agentes pueden introducir números de marcado en el formato E.164 (además del formato IDD) en los cuadros de diálogo Solicitud de transferencia y solicitud de consulta para iniciar la transferencia, la consulta o las llamadas de conferencia con agentes ubicados en otras regiones geográficas. Para obtener más información, consulte Transferir una llamada e iniciar una llamada de consulta en la Guía del Cisco Webex Contact Center Agent Desktop usuario.

  Para obtener más información sobre la configuración de números de teléfono en la libreta de direcciones de la empresa, consulte Libretas de direcciones en la Guía de Cisco Webex Contact Center configuración y administración.

• Llamadas salientes y llamadas salientes de campaña: los agentes pueden hacer llamadas salientes a contactos en otras regiones geográficas mediante el uso de números de teléfono en formato E.164, además del formato IDD. Esta mejora es aplicable para llamadas salientes, llamadas de cortesía y llamadas salientes de campaña. Para obtener más información, consulte Hacer una llamada externa en la Guía del Cisco Webex Contact Center Agent Desktop usuario.

• Supervisión de llamadas del supervisor: Los supervisores ahora pueden ingresar el número de devolución de llamada para monitoreo de llamadas, barge-in y entrenamiento de susurro en el formato E.164, además del formato IDD. Para obtener más información, consulte Supervisar llamadas y Crear o editar una programación de supervisión en la Guía de Cisco Webex Contact Center configuración y administración.

Las grandes organizaciones pueden tener agentes operando en muchos países del mundo. Es probable que estos agentes experimenten latencias más largas, ya que el viaje de ida y vuelta de la telefonía de voz puede ser un factor en la matriz de origen a terminación.

22 de diciembre de 2021

Webex Contact Center almacena los filtros que se establecen en cada pestaña de las Estadísticas de rendimiento del agente (APS) en Agent Desktop yManagement Portal, en la caché del navegador. El almacenamiento en caché de los filtros en cada pestaña ahorra el tiempo que los agentes toman para establecer filtros cada vez que cambian de pestaña, lo que les proporciona una mejor experiencia de usuario.

Los cambios de filtro realizados por un usuario se almacenan en la caché del navegador del equipo del usuario para el ID de usuario específico. Los filtros que establece el usuario siguen siendo los mismos incluso si el usuario actualiza el navegador o vuelve a iniciar sesión en Webex Contact Center con el mismo navegador. El usuario puede restablecer los filtros a los valores predeterminados borrando la caché del navegador.

Para obtener más información, consulte Informe resumido, Estadísticas del agente - Informe histórico y Estadísticas del agente por estado - Informe histórico en la Guía del Cisco Webex Contact Center Agent Desktop usuario.

Conservar el ancho de columna en los informes tabulares

Los usuarios de Analyzer pueden cambiar el ancho de columna en los informes tabulares dinámicamente al ejecutar informes. Sin embargo, el ancho de columna modificado no se conservaba anteriormente cuando se actualizaron los informes, por lo que es necesario que los usuarios vuelvan a cambiar el tamaño de las columnas.

Con la nueva mejora, Webex Contact Center almacena el ancho de columna modificado en la caché del navegador del equipo del usuario, para el ID de usuario específico. El ancho de columna modificado sigue siendo el mismo incluso si el usuario actualiza el navegador o cierra la sesión y vuelve a iniciar sesión en Webex Contact Center con el mismo navegador. El usuario puede restablecer el ancho de columna al tamaño predeterminado borrando la caché del navegador, si es necesario.

Para obtener más información, consulte Cambiar el ancho de columna del informe en la Guía del Webex Contact Center Analyzer usuario de Cisco.

Formato de número entero para los contactos manejados

Los informes tabulares en el analizador se mejoran para mostrar el número de contactos que se manejan, en el formato de número completo. Esto es aplicable a las siguientes columnas:

• Contactos manejados

• Contactos entrantes manejados

• Contactos externos manejados

Los informes mostraban los datos en formato decimal anteriormente.

15 de diciembre de 2021

Agent DesktopMejoras

• Retener datos para la tarea actual del agente: stopNavigateOnAcceptTaskse agrega una nueva propiedad al archivo JSON de diseño de escritorio. Esta propiedad determina si cambiar el enfoque a una tarea recién aceptada o no, cuando un agente acepta la nueva tarea. Los administradores pueden establecer la propiedad en Trueo False.

  • True:Mantiene el enfoque en la tarea actual en la que está trabajando el agente. Esto ayuda a conservar los datos no guardados que se están ingresando para la tarea actual.

  • False:Se desplaza el enfoque hacia la tarea recién aceptada. Este es el valor predeterminado.

  Para obtener más información, consulte Propiedades de nivel superior del diseño JSON en la Guía Cisco Webex Contact Center de configuración y administración.

• Admite caracteres especiales en el número de marcado para llamadas: Agent Desktop admite los caracteres especiales # (hash), * (asterisco) y: (dos puntos) además de + (más) en el número de marcado para llamadas salientes, solicitudes de transferencia y solicitudes de consulta.

  Cuando un agente copia un número con caracteres especiales en el campo Número de marcado o en el dialpado, solo Agent Desktop conserva los caracteres especiales admitidos (+, #, * y:).

  Para obtener más información, consulte Administrar llamadas de voz en la Guía de Cisco Webex Contact Center configuración y administración.

• Mejora de la experiencia del usuario - Etiquetas de ventana de llamadas entrantes: Aparecen nuevas etiquetas en los mensajes de llamadas entrantes para una fácil identificación del tipo de llamada. Las etiquetas también mejoran la accesibilidad para los usuarios con problemas de visión.

  Además, las Agent Desktop pantallas y como los iconos Callback y Campaign Call respectivamente.

  En la siguiente tabla se enumeran los tipos de llamadas, iconos y las etiquetas correspondientes:

  Tipo de llamada	Etiqueta	Icono
  Llamada de voz entrante	Llamada entrante
  Llamada de vuelta	Llamada de vuelta
  Llamada de campaña de previsualización saliente	Llamada de campaña
  Llamada fuera de línea	Llamada fuera de línea

  Para obtener más información, consulte Lista de tareas en la Guía del Cisco Webex Contact Center Agent Desktop usuario.

03 de diciembre de 2021

Adiciones de soporte de localización en Analyzer

El analizador admite la localización en dos idiomas más: inglés (Reino Unido) y portugués (Portugal), además de los 27 idiomas admitidos anteriormente.

30 de noviembre de 2021

Soporte en varios idiomas para encuestas posteriores a la llamada

Los clientes del centro de contacto pueden proporcionar comentarios a través de encuestas posteriores a la llamada Webex Experience Management en varios idiomas. Esta función está disponible para los canales de encuestas de voz y correo electrónico/SMS.

Para seleccionar un idioma personalizado para una encuesta posterior a la llamada, el desarrollador del flujo puede usar la Global_languagevariable o seleccionar el botón de alternar configuración de idioma en la sección Configuración de idioma de la actividad Comentarios en Flow Designer. Si el idioma seleccionado no está configurado en la encuesta Webex Experience Management o no es compatible, la encuesta vuelve a usar el idioma predeterminado Inglés (EE. UU.).

Para obtener más información sobre los idiomas admitidos y cómo configurar un idioma personalizado, consulte Configuración de idioma en la Guía de Cisco Webex Contact Center configuración y administración.

Soporte Mensajes de bienvenida y agradecimiento en las encuestas posteriores a la llamada

Los administradores pueden configurar cuestionarios de encuestas para reproducir los mensajes de bienvenida y agradecimiento al principio y al final de las encuestas posteriores a la llamada IVR. Para habilitar estos mensajes en una encuesta, el administrador debe agregar los archivos de audio correspondientes en la nota de bienvenida y la nota de agradecimiento al configurar el cuestionario de la encuesta enWebex Experience Management. Estos mensajes utilizan la configuración de idioma que se configura en la actividad Comentarios en el Diseñador de flujos.

Variables de soporte para prerellenos personalizados en encuestas posteriores a la llamada

Webex Contact Center admite datos adicionales (por ejemplo, nombre del cliente: John, país: EE. UU.) en forma de variables opcionales. Los datos adicionales se pueden pasar aWebex Experience Management, para almacenarlos como parte de los datos de respuesta a la encuesta.

Para permitir que Webex Contact Center pase datos adicionalesWebex Experience Management, el administrador debe crear preguntas prerellenadas personalizadas en el cuestionario de la encuesta en. Webex Experience Management Además, el desarrollador de flujo debe configurar las variables correspondientes como pares Key-Value en la actividad Feedback en el Diseñador de flujos. El programador de flujo debe introducir el Nombre para mostrar de la pregunta en el cuestionario de la encuesta Webex Experience Management como el parámetro Clave de la variable correspondiente en la actividad Feedback en el Diseñador de flujos.

Luego, Webex Contact Center pasa los datos adicionales aWebex Experience Management, que se almacenarán como parte de los datos de respuesta a la encuesta junto con las respuestas de los clientes. Este proceso hace que las respuestas de las encuestas sean más contextuales y ayuda a obtener información más profunda sobre los datos utilizando el widget Customer Experience Analytics.

Para obtener más información, consulte Paso de variables en la Guía de Cisco Webex Contact Center configuración y administración.

22 de noviembre de 2021

Nuevos canales digitales en el centro de contacto de Webex en la región APJC

Los nuevos canales digitales (chat, correo electrónico, servicio de mensajería corta (SMS) y Facebook Messenger ahora están disponibles en el Centro de contacto de Webex en la región APJC a través de la integración imimobile.

Los clientes, al usar estos canales, pueden usar las siguientes mejoras:

• Flow Builder: Esta mejora permite a los clientes crear una poderosa autoayuda. Flow Builder es un editor que permite a los clientes crear flujos de comunicación interactivos con un mínimo de programación o secuencias de comandos. Tiene una interfaz de arrastrar y soltar fácil de usar llamada Flow Canvas, que ayuda a crear flujos de comunicación usando Nodes.

• Bot Builder: Con Bot Builder, los clientes pueden crear un QnA o Task bot e integrarlo a través de un Flow.

• Las siguientes características son recientemente compatibles:

  • Enrutamiento basado en habilidades: Los administradores pueden asignar requisitos de habilidades, así como criterios de relajación de habilidades a los contactos en el nodo QueueTask en el Generador de flujos. Los contactos se envían a los agentes según los requisitos de habilidades que se adaptan mejor en ese momento del flujo.

  • Pantalla emergente: Una pantalla emergente es una ventana que aparece de forma autónoma en el escritorio de un agente tras ciertas acciones, como aceptar el contacto, cuando el agente responde a una solicitud de contacto de un cliente. Las pantallas de pantalla ayudan al agente a obtener más información sobre el cliente para continuar con la conversación.

  • Las capacidades específicas del canal permiten hipervínculos y recibos de entrega.

Todos los canales digitales forman parte de la licencia Premium Seat. Los cargos son adicionales para los siguientes servicios: mensajes de interacción automatizados, SMS de código corto, SMS de código largo, SMS gratuitos y uso de bots.

Para obtener más información, consulte Nuevos canales digitales en la Guía de Cisco Webex Contact Center configuración y administración.

Nota: Los nuevos canales digitales se lanzan en GA (disponibilidad general) controlada. Solo aquellos clientes que han trabajado con el equipo de Cisco Solution Assurance para planificar su incorporación pueden aprovechar los nuevos canales digitales. También se admite la migración desde plataformas antiguas seleccionadas. Consulte el artículo Actualizar de Cisco Webex Contact Center 1.0 a Cisco Webex Contact Center para obtener más información.

15 de noviembre de 2021

Lanzamiento de la plataforma de centro de contacto Webex en el centro de datos de Frankfurt

La nueva plataforma Webex Contact Center ya está disponible para los clientes que tienen su país de operación asignado al centro de datos de Frankfurt. Los clientes que han trabajado con el equipo de Cisco Solution Assurance durante el proceso A2Q para validar sus requisitos con respecto a las nuevas características de la plataforma pueden continuar con el proceso de incorporación. Para obtener más detalles, consulte el artículo Comenzar con Cisco Webex Contact Center.

11 de noviembre de 2021

Habilitar Virtual Agent for Voice para manejar ninguna entrada del usuario

Los agentes virtuales para voz pueden manejar escenarios en los que no hay entrada (voz y DTMF) del usuario dentro de un período de tiempo especificado. Los desarrolladores de Flow pueden establecer la duración del tiempo de espera sin entrada y el número de reintentos que se realizarán si no hay ninguna entrada del usuario, especificando los siguientes valores de parámetro en la configuración avanzada de la actividad del Agente virtual:

• Tiempo de espera sin entrada: La duración (en segundos) durante la cual el agente virtual espera la entrada del usuario.

• Máximo de intentos sin entrada: el número de veces que el agente virtual intenta esperar la entrada del usuario una vez transcurrido el período de tiempo de espera.

La actividad del Agente virtual proporciona una nueva variable de salida ErrorCodepara indicar el evento de tiempo de espera o el estado de error.

Para obtener más información, consulte Agente virtual en la Guía de Cisco Webex Contact Center configuración y administración.

26 de octubre de 2021

Agent DesktopMejoras

• Iniciar llamada externa desde el historial de interacción del agente: Un agente puede iniciar una llamada de salida haciendo clic en un número de teléfono en el panel Historial de interacción con el agente. El agente también puede editar este número antes de iniciar la llamada fuera de línea.

  Para obtener más información, consulte Historial de interacción con el agente en la Guía del Cisco Webex Contact Center Agent Desktop usuario.

• Adiciones de soporte de localización: Agent Desktop admite la localización en dos idiomas más: inglés (Reino Unido) y portugués (Portugal), además de los 27 idiomas que se admitían anteriormente. Para obtener más información, consulte Localización en la Guía del Cisco Webex Contact Center Agent Desktop usuario.

  Las adiciones de soporte de localización no son aplicables actualmente para los informes de estadísticas de rendimiento del agente (APS) y estarán disponibles junto con las adiciones de soporte de localización para Analyzer.

18 de octubre de 2021

Acceda a informes y paneles a través de enlaces del navegador

Los agentes estándar y los agentes premium que no tienen acceso al analizador para ver y ejecutar paneles e informes pueden acceder a los paneles e informes mediante enlaces de navegador.

La funcionalidad Drill Down no está disponible para los informes a los que se accede a través de enlaces del navegador.

Para obtener más información, consulte Acceder a informes y paneles a través de enlaces de navegador en la Guía del Webex Contact Center Analyzer usuario de Cisco.

27 de septiembre de 2021

Ingresos regionales de VPOP en países remotos

Los clientes que se están incorporando al nuevo centro de contacto de Webex en los centros de datos de Australia y Estados Unidos pueden configurar los siguientes países remotos adicionales para ingresar a su punto de presencia virtual (VPOP) local. Por lo general, los clientes realizan pedidos a los países en la fase de validación de implementación Approach to Quality (A2Q).

Esta nueva oferta se aplica solo a la PSTN del proveedor de servicios o a las arquitecturas de Cisco Unified Communications Manager implementación. La nueva oferta no se aplica a Cisco Webex Calling las implementaciones.

Soporte multirregional

El centro de contacto de Webex con Cisco Webex Calling telefonía soporta múltiples regiones (ya sea países o partes de países) para los agentes y personas que llaman. Se admiten los siguientes escenarios:

• Las personas que llaman son de una región y los agentes están en varias regiones

• Las personas que llaman y los agentes se encuentran en varias regiones

En estos escenarios, se admiten llamadas entrantes y llamadas salientes. Para las llamadas entrantes, las personas que llaman llaman a la configuración PSTN conectada a la nube (CCP) o la puerta de enlace local (LGW). Estas llamadas se dirigen a los agentes. Los agentes pueden hacer llamadas fuera de línea a cualquier región.

Los agentes pertenecen a diferentes ubicaciones configuradas en Control Hub. Los agentes están configurados con el número y la extensión de su ubicación.

Los números entrantes están asociados con las regiones en Control Hub. Las llamadas se encaminan a los agentes de acuerdo con la estrategia de enrutamiento configurada en Webex Contact Center.

Para obtener más información, consulte Soporte multirregional en la Guía de incorporación de Cisco Webex Contact Center voz.

24 de septiembre de 2021

Integración de Webex App (Webex) en Agent Desktop

La aplicación Webex (Webex), junto con las funcionalidades de mensajería, llamadas y reuniones, está integrada con el Centro de contacto de Webex. Agent Desktop La integración proporciona la capacidad para que los agentes colaboren con otros agentes, supervisores y expertos en la materia, sin salir delAgent Desktop. La funcionalidad de Webex puede ser configurada por el administrador a nivel global o a nivel de equipo a través de Desktop Layout.

Para habilitar la función Webex mediante la webexConfiguredpropiedad, consulte la sección Propiedades de nivel superior del diseño JSON en la Guía de Cisco Webex Contact Centerconfiguración y administración.

Para acceder a la función Webex en la Agent Desktop sección Webex App (Webex) en la Guía del Cisco Webex Contact Center Agent Desktop usuario.

Agent DesktopMejoras

• Número de marcado predeterminado (DN) /extensión para el agente

  Si el administrador configura el DN predeterminado para el agente en Management Portal (Aprovisionamiento > Usuarios > Configuración del agente > DN predeterminado), el DN predeterminado se rellenará previamente en los siguientes campos del cuadro de diálogo Inicio de sesión de estación cuando el agente inicie sesión en: Agent Desktop

  • Número de marcación (formato de EE. UU.)

  • Extensión

  Si el administrador restringe el DN al DN predeterminado para un agente (Aprovisionamiento > Perfil de agente > Validación del DN del agente > Valor aprovisionado), el agente no puede editar el DN prerellenado mientras inicia sesión en el. Agent Desktop El DN será de sólo lectura.

  Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en la Agent Desktop sección de la Guía del Cisco Webex Contact Center Agent Desktop usuario.

• Configurar pestañas persistentes en páginas y widgets personalizados

  Un administrador puede configurar pestañas en páginas personalizadas y widgets personalizados como persistentes mediante el diseño de escritorio. Para configurar pestañas persistentes, un administrador debe establecer los siguientes atributos para md-tabs:

  • persist-selectionEstablezca en true.

  • Establezca un identificador único para tabs-id.

  Ejemplo:

  {
   "comp": "md-tabs",
   "attributes": {
     "persist-selection": true,
     "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
    },
  }

  Cuando md-tabsse establece como persistente ("persist-selection": true), la selección de pestañas se conserva incluso si un agente cambia entre páginas o widgets en elAgent Desktop.

  El panel Información auxiliar y la página de informes Estadísticas de rendimiento del agente en la ficha Agent Desktop ya muestran un comportamiento persistente.

  Para obtener más información, consulte la sección Navegación (páginas personalizadas) en la Guía de Cisco Webex Contact Center configuración y administración.

• Pestañas persistentes en los informes de estadísticas de rendimiento del agente (APS)

  La página de informes de APS persiste en la pestaña seleccionada anteriormente incluso si el agente cambia a otra página y luego vuelve a la página de informes de APS.

  Para obtener más información, consulte la sección Informes de estadísticas de rendimiento del agente en la Guía del Cisco Webex Contact Center Agent Desktop usuario.

20 de septiembre de 2021

Contactos en cola e informes disponibles de agentes

Se introducen dos nuevos informes de existencias en tiempo real en el analizador: Contactos en cola y agentes disponibles. Estos informes se muestran como tarjetas en la descripción general del centro de contacto: panel en tiempo real en el analizador, y también en la pestaña Resumen de la página Estadísticas de rendimiento del agente en elAgent Desktop.

Los nuevos informes permiten a los usuarios obtener información sobre los contactos que están esperando en cola y la disponibilidad de agentes en equipos específicos, sin la sobrecarga de tener que buscar la información en informes tabulares.

Para obtener más información sobre los informes, consulte Descripción general del centro de contacto - Panel en tiempo real en la Guía del Webex Contact Center Analyzer usuario de Cisco.

Definir resumen de columna para el grupo de segmentos de fila de nivel superior en los informes de Analyzer

La interfaz de usuario del analizador ahora permite a los usuarios definir un resumen de columna para el grupo de segmentos de fila de nivel superior en un informe. Un usuario puede agregar fórmulas: Promedio, Recuento, Mínimo, Máximo, Suma y Personalizado para cada columna. Esta función proporciona una experiencia mejorada de visualización de datos para informes tabulares.

Para obtener más información, consulte Personalizar el resumen del informe en la Guía del Webex Contact Center Analyzer usuario de Cisco.

07 de septiembre de 2021

Variables dinámicas para cola, habilidades y prioridad de llamada

Esta función mejora la actividad actual de contacto de cola en Flow Designer al habilitar la selección dinámica de la cola, las habilidades y la prioridad de llamada, en lugar de establecer estos valores de parámetros estáticamente. El desarrollador de flujo ahora puede seleccionar variables de flujo en la actividad de contacto de cola para configurar dinámicamente las comprobaciones de cola, habilidades, prioridad de contacto y disponibilidad del agente.

Para obtener más información, consulte Actividad de contacto de cola en la Guía Cisco Webex Contact Center de configuración y administración.

17 de agosto de 2021

Ruta perfecta de actualización del cliente desde Webex Contact Center 1.0 a Webex Contact Center

Esta función permite a los clientes que utilizan la plataforma Webex Contact Center 1.0 actualizar a la plataforma Webex Contact Center más reciente. Una vez habilitada esta función, los clientes pueden acceder a las nuevas capacidades del centro de contacto sin afectar a los flujos de contacto específicos de Webex Contact Center 1.0 existentes. Los clientes pueden mover gradualmente las cargas de trabajo de telefonía, chat y correo electrónico a la nueva plataforma y agentes de transición utilizando un enfoque por fases que mejor se adapte a sus requisitos comerciales.

Para obtener más información, consulte el artículo Actualizar de plataforma heredada a Cisco Webex Contact Center.

09 de agosto de 2021

Configuración de autoservicio del inquilino para administradores del centro de contacto

La configuración del inquilino como Habilitar DN predeterminado de fuerza (número de marcado), Habilitar finalización de llamada, Habilitar consulta final, intervalo de finalización automática, tiempo de espera de recuperación de conexión perdida y Escudo de privacidad que se configuraron anteriormente mediante el portal del proveedor de servicios de Customer Journey Platform ahora se mueven a Control Hub. Los administradores del centro de contacto pueden configurar estas configuraciones de inquilino y no necesitan ser administradas por el equipo de operaciones de Cisco. En el futuro, todos los roles de administrador del centro de contacto pueden administrar esta configuración.

De acuerdo con esta mejora, la ficha Configuración en Control Hub se reorganiza y se divide en las siguientes subpestañas:

• General: Permite a los administradores sincronizar usuarios entre Control Hub y elManagement Portal, proporciona información sobre los detalles del servicio de su organización y proporciona acceso a Management Portal las configuraciones avanzadas. Para obtener más información, consulte el artículo Formas de agregar usuarios para Cisco Webex Contact Center.

• Seguridad: permite a los administradores configurar todos los ajustes relacionados con la seguridad. Esto incluye Privacy Shield, configuración de seguridad para archivos adjuntos de chat y correo electrónico, y política de seguridad de contenido. Para obtener más información, consulte el artículo Configuración de seguridad para Cisco Webex Contact Center.

• Voz: permite a los administradores agregar números de marcado entrantes que se utilizan para recibir llamadas de clientes. Para obtener más información, consulte el artículo Configuración del canal de voz para Cisco Webex Contact Center.

• Escritorio: permite a los administradores administrar y configurar las características del canal de voz para el Agent Desktop intervalo de envoltura automática y el tiempo de espera de recuperación de conexión perdida. Las características del canal de voz incluyen Enable Force Default DN, Enable End Call y Enable End Consult. Para obtener más información, consulte el artículo Configuración de escritorio para Cisco Webex Contact Center.

03 de agosto de 2021

Lanzamiento de la plataforma Webex Contact Center en el centro de datos del Reino Unido

La nueva plataforma Webex Contact Center ya está disponible en el centro de datos del Reino Unido. Los clientes que seleccionan un país de operación que se asigna al centro de datos del Reino Unido tienen la opción de incorporarse a la nueva plataforma de centro de contacto de Webex. Para obtener más detalles sobre las opciones disponibles para estos clientes, consulte el artículo Comenzar con Cisco Webex Contact Center.

27 de julio de 2021

Nuevos canales digitales en el centro de contacto de Webex

Los nuevos canales digitales (WebChat, Email, Short Messaging Service) y Facebook Messenger ahora están disponibles en el nuevo centro de contacto de Webex en las regiones de EE. UU. y Reino Unido a través de la integración imimobile.

Los clientes, al usar estos canales, pueden usar las siguientes mejoras que funcionan con imimobile:

• Flow Builder: Flow Builder es un editor que permite a los clientes crear flujos de comunicación interactivos con un mínimo esfuerzo de programación o scripting. Tiene una interfaz de arrastrar y soltar fácil de usar llamada Flow Canvas, que ayuda a crear flujos de comunicación usando Nodes.

• Bot Builder: Con Bot Builder, los clientes pueden crear un QnA o Task bot e integrarlo a través de un Flow.

• Se admiten las siguientes nuevas características:

  • Enrutamiento basado en habilidades: Los administradores pueden asignar requisitos de habilidades, así como criterios de relajación de habilidades a los contactos en el nodo QueueTask en el Generador de flujos. Los contactos se envían a los agentes según los requisitos de habilidad para cumplir con la mejor coincidencia en ese momento del flujo.

  • Ventana emergente de pantalla: Una pantalla emergente es una ventana o cuadro de diálogo que aparece de forma autónoma en el escritorio de un agente cuando el agente responde a una conversación con el cliente. Los destellos de pantalla ayudan al agente a obtener más información sobre la persona que llama para continuar con la conversación.

• Las capacidades específicas del canal permiten hipervínculos y recibos de entrega.

• Todos los canales digitales forman parte de la licencia Premium Seat. Los cargos son adicionales por SMS (Servicio de mensajes cortos): código corto, código largo, número gratuito y uso de bots.

Para obtener más información, consulte Nuevos canales digitales en la Guía de Cisco Webex Contact Center configuración y administración.

26 de julio de 2021

Informes de importación y exportación

La interfaz de usuario de Analyzer ahora ofrece a los administradores la opción de importar y exportar informes como archivos individuales o como varios archivos en una carpeta. Esta funcionalidad permite a los administradores y administradores asociados exportar informes personalizados sobre un inquilino e importarlos a otros inquilinos.

Vista mejorada para informes agrupados

La interfaz de usuario del analizador se ha mejorado para eliminar filas en blanco en los informes agrupados. Esto reduce el área en blanco en los informes y proporciona una mejor experiencia de visualización.

19 de julio de 2021

Ocultar usuarios inactivos

La página Usuarios del módulo Aprovisionamiento en el Management Portal cuadro de verificación Ocultar usuarios inactivos para filtrar a los usuarios inactivos. Si el administrador marca la casilla de verificación Ocultar usuarios inactivos, no se muestran los usuarios inactivos en el inquilino.

Agent Desktop- Mejora de pantalla emergente

La pestaña Pantalla emergente en el panel Información auxiliar de la pantalla Agent Desktop muestra los mensajes emergentes que son relevantes para la interacción seleccionada actualmente. Por ejemplo, cuando un agente acepta una interacción del cliente Jane Doe, la pestaña Pantalla emergente del panel Información auxiliar muestra el mensaje emergente asociado con la interacción con Jane Doe.

17 de julio de 2021

Pedidos y aprovisionamiento - Oferta adicional de puerto IVR

De forma predeterminada, un cliente tiene derecho a dos licencias de puerto IVR por cada licencia de agente Standard o Premium que el cliente haya comprado. Esta función presenta un complemento de puerto IVR que permite al cliente comprar licencias de puerto IVR adicionales, de modo que se pueda hospedar un mayor número de sesiones en IVR.

Soporte multilingüe para Virtual Agent

Webex Contact Center se integra con Google Dialogflow para proporcionar una experiencia IVR conversacional a los clientes. Anteriormente, el Agente Virtual tenía por defecto el idioma en-US. La funcionalidad del Agente Virtual ahora se ha mejorado para admitir idiomas y voces adicionales de Google Dialogflow. Los clientes pueden configurar el idioma de entrada y el nombre de voz para el Agente virtual a través de la actividad del Agente virtual en el Diseñador de flujos.

Parámetros del agente virtual

Los desarrolladores de Flow ahora pueden configurar parámetros de entrada opcionales en la actividad del Agente virtual. Los parámetros de entrada pasan información personalizada adicional del flujo del centro de contacto de Webex al bot de Google Dialogflow para implementar experiencias conversacionales avanzadas.

Soporte de regionalización de Google Dialogflow

Los clientes del Centro de contacto de Webex pueden configurar sus agentes virtuales de voz y chat especificando la región de Google Dialogflow. Google Dialogflow proporciona varias regiones para admitir implementaciones regionales con el fin de reducir la latencia y cumplir con los requisitos de residencia de datos. Los clientes pueden especificar el ID de región cuando configuran los agentes virtuales a través de Control Hub, de modo que los datos que se originan en el Centro de contacto de Webex se dirijan al centro de datos de Google Dialogflow especificado en el campo Región.

Disponibilidad de agentes en cola para llamadas de voz

Un desarrollador de flujo ahora puede determinar cuántos agentes están disponibles actualmente para dar servicio a una cola. La actividad Obtener información de cola en el Diseñador de flujos proporciona variables de salida adicionales, de modo que el desarrollador del flujo pueda observar el estado de la cola y tomar medidas correctivas (por ejemplo, redirigir al autoservicio o proporcionar criterios de relajación de habilidades) antes de enrutar la llamada a una cola con poco servicio. Esta característica ayuda a evitar una posible condición de desbordamiento.

06 de julio de 2021

Lanzamiento de la nueva plataforma Webex Contact Center en el centro de datos de Australia

La nueva plataforma de centro de contacto de Webex ya está disponible para los clientes que tienen su país de operación asignado al centro de datos de Australia. Los clientes que han trabajado con el equipo de Cisco Solution Assurance durante el proceso A2Q para validar sus requisitos con respecto a las nuevas características de la plataforma pueden continuar con el proceso de incorporación. Para obtener más detalles sobre los pasos necesarios para la incorporación, consulte el artículo Comenzar con Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI para clientes OEM

Los clientes de Webex Contact Center ahora pueden usar agentes virtuales de voz y chat junto con el proyecto Google Cloud Platform proporcionado por Cisco. Los clientes ahora pueden especificar el ID del proyecto y el ID de región cuando crean agentes virtuales de Dialogflow en Control Hub. Con esta función, los clientes que adquieran la suscripción OEM de Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) de Cisco pueden asociar varios agentes virtuales con el mismo proyecto de Google Cloud Platform y recibir una factura consolidada de Webex Contact Center que incluya el uso de CCAI.

Cisco Webex Experience ManagementEncuestas posteriores a llamadas IVR basadas en IVR e informes de encuestas posteriores a la llamada

Webex Contact Center se integra Webex Experience Management para realizar encuestas posteriores a la llamada y recopilar comentarios de los clientes. Las encuestas posteriores a la llamada se pueden realizar a través de SMS o canales de correo electrónico, o IVR.

Las siguientes mejoras están disponibles para las encuestas posteriores a la llamada:

• Los administradores pueden configurar las encuestas posteriores a la llamada IVR cuando se tiene que reproducir una encuesta en línea al cliente al final de una llamada de voz.

• Las encuestas posteriores a la llamada se pueden realizar a través del canal de voz, además de correo electrónico y SMS.

• Los detalles de las encuestas posteriores a la llamada, como las estadísticas de suscripción, la tasa de respuesta a la encuesta y la tasa de finalización de la encuesta, se pueden capturar en el informe de la encuesta posterior a la llamada en el analizador.

La variable global Global_FeedbackSurveyOptindebe usarse en el flujo y configurarse para activar la encuesta posterior truea la llamada. Los flujos existentes deben actualizarse para establecer esta variable para realizar encuestas posteriores a la llamada con éxito.

21 de junio de 2021

ANI externo predeterminado

Los administradores pueden establecer una ANI (Identificación Automática de Número) predeterminada para la organización del centro de contacto. La lista desplegable ANI de salida predeterminada en la ficha Configuración de la organización en el módulo Aprovisionamiento Management Portal muestra todos los números de marcado existentes que están asignados a los puntos de entrada. La lista desplegable permite al administrador elegir un número de marcado como ANI de salida predeterminado para las llamadas fuera de línea de la organización.

Al realizar una llamada fuera de línea a un cliente, si un agente no selecciona una ANI de salida de la lista desplegable Seleccionar ANI de salida, se utiliza la ANI de salida predeterminada. El ANI de salida predeterminado se mostrará en el identificador de llamadas del cliente.

El ANI Outdial predeterminado es aplicable a nivel de inquilino.

16 de junio de 2021

La notificación emergente de pantalla en el Centro de notificaciones se muestra como un hipervínculo emergente de pantalla. El texto proporcionado en el nuevo campo Screen Pop Desktop Label en Flow Designer es el texto de visualización del hipervínculo en elAgent Desktop.

08 de junio de 2021

• Mejora de RONA: Las solicitudes de llamadas entrantes no se entregan a los agentes en caso de falla en el teléfono, el dispositivo o la red. Las solicitudes de llamadas entrantes se devuelven a la cola y el estado del agente se cambia a RONA. Las nuevas solicitudes no se entregan a un agente que se encuentra en el estado de RONA.

• Identificar agentes para consultas o llamadas de transferencia: En los cuadros de diálogo Solicitud de transferencia y solicitud de consulta, la lista desplegable Número de marcado muestra la libreta de direcciones de la empresa. Los nombres están disponibles en las entradas de la libreta de direcciones, además del campo Número de teléfono que ya estaba disponible. Esto ayuda a los agentes a identificar la entrada correcta de la libreta de direcciones a elegir cuando realizan una consulta o transferencia durante una llamada de voz.

• Imagen de perfil: Los agentes pueden configurar su imagen de perfil cuando activan la cuenta de usuario o más tarde, utilizando la página Cisco Webex de perfil. Si un agente no configura una imagen de perfil, el perfil de usuario muestra las iniciales del agente.

• Cumplimiento de accesibilidad: Agent Desktop proporciona soporte de lector de pantalla para elementos de perfil de usuario de solo lectura. Esto cumple con las Pautas de Accesibilidad al Contenido Web (WCAG) 2.0.

• Mejora de la experiencia del usuario:

  • La insignia del canal multimedia en la sección Capacidad de canal del cuadro de diálogo Perfil de usuario resalta solo los canales de medios relevantes para los que el agente tiene capacidad asignada.

02 de junio de 2021

Permita que los clientes configuren una combinación de números de peaje y números gratuitos para Cisco PSTN para el centro de contacto

Antes de esta mejora, si un cliente compraba el paquete 2: opción de acceso gratuito a números entrantes con el complemento Cisco PSTN for Contact Center, el cliente tenía que configurar todos los números entrantes como gratuitos. Para la facturación, el Centro de contacto de Webex consideró todos los números de marcado como gratuitos.

Con esta mejora, Webex Contact Center puede clasificar cada número agregado al inquilino como peaje o sin cargo. La facturación del centro de contacto de Webex se calcula en función del volumen de llamadas de todos los números gratuitos.

Los siguientes informes de uso de licencias se han mejorado para ayudar a clasificar los números de peaje y los números gratuitos:

• Informe de uso de licencias: Este informe se ha mejorado para proporcionar a los clientes una métrica de las llamadas gratuitas concurrentes máximas observadas diariamente. Esto es indicativo del uso del Paquete 2: Acceso gratuito al número entrante. Una ruptura de las llamadas gratuitas simultáneas máximas muestra la composición de las llamadas conectadas al agente, al sistema IVR y a la cola cuando se observó el valor máximo. Además, el informe proporciona los volúmenes de llamadas simultáneas observados en los números peajes en el momento en que se observaron las llamadas gratuitas simultáneas máximas. Una ruptura de llamadas telefónicas simultáneas muestra la composición de las llamadas conectadas al agente, al sistema IVR y a la cola.

• Informe histórico de uso de licencias: Este informe muestra el número máximo de llamadas gratuitas simultáneas de los meses anteriores. Este informe puede acceder a datos de los últimos treinta y seis meses y puede mostrar datos durante un período de doce meses consecutivos.

01 de junio de 2021

• Título predeterminado: El nuevo título predeterminado Agent Desktop es Webex Contact Center. El administrador puede personalizar el título predeterminado a nivel global o a nivel de equipo a través de Desktop Layout.

• Mejoras en la experiencia del usuario:

  • El cuadro de diálogo Inicio de sesión de estación admite la función Autocompletar del navegador. Autocompletar ahorra tiempo al agente al completar automáticamente los números de marcación y los números de extensión ingresados previamente. El número de entradas guardadas en el modo de exploración estándar es específico del navegador. Para eliminar las entradas guardadas, el agente debe borrar la caché del navegador. La función Autocompletar no se admite en el modo de exploración privada.

  • El cuadro de diálogo Accesos directos de teclado ahora tiene una altura y un ancho mínimos (en píxeles), más allá de los cuales no puede cambiar el tamaño del cuadro de diálogo. Esto asegura que el contenido dentro del diálogo siga siendo legible.

  • El panel Información auxiliar conserva la selección de pestañas del agente para una interacción específica, incluso cuando el agente cambia entre interacciones. Por ejemplo, tenga en cuenta que el agente está en una interacción de voz y ha accedido a la ficha Pantalla emergente en el panel Información auxiliar. A continuación, el agente cambia a una interacción de chat y accede a la pestaña Historial de contactos. Cuando el agente vuelve a la interacción de voz, se conserva la selección de la pestaña Screen Pop.

24 de mayo de 2021

Filtros en el modo de ejecución

La interfaz de usuario del analizador ofrece capacidades de filtrado cuando los usuarios ejecutan informes en el modo de ejecución. Esta función proporciona una experiencia mejorada de generación de informes. Los usuarios pueden elegir los filtros que se mostrarán cuando creen o editen una visualización, o cuando crean una copia de la visualización. Cuando los usuarios ejecutan la visualización, los filtros seleccionados aparecen en la esquina superior derecha de la página de visualización. Los usuarios pueden filtrar la visualización utilizando los filtros adecuados, sin tener que editar el informe.

28 de abril de 2021

Detalles del servicio en Control Hub

Se introduce una nueva sección Detalles del servicio en la pestaña Configuración del centro de contacto en Control Hub. Esta sección permite a los administradores e ingenieros de soporte identificar rápidamente las configuraciones a nivel de plataforma que son aplicables a la organización del cliente. La sección Detalles del servicio proporciona la siguiente información:

• País de operación del centro de contacto de Webex: Este campo muestra el país de operación seleccionado en el Asistente de configuración cuando se aprovisionó el inquilino del centro de contacto. El campo proporciona una indicación de la geolocalización del inquilino.

• Detalles de la plataforma del centro de contacto de Webex: El valor que New Platformse muestra en este campo confirma que el inquilino está alojado en la última plataforma de Webex Contact Center.

• Canal digital: el valor que Native Digitalse muestra en este campo confirma que el inquilino está utilizando la oferta actual de canal digital de Cisco. Se introducirán valores adicionales para este campo, a medida que se introduzcan más ofertas de canales digitales para centros de contacto en el futuro. Esto ayudará a diferenciar a los clientes que utilizan el canal digital nativo de aquellos clientes que utilizarán las próximas ofertas de canales digitales.

• Canal de voz: El valor que Webex Calling Integratedse muestra en este campo confirma que el inquilino está utilizando la Webex Calling integración para la telefonía. Las futuras mejoras en la plataforma de voz del centro de contacto introducirán valores adicionales para este campo. Esto ayudará a diferenciar a los clientes que utilizan la Webex Calling Integratedplataforma de aquellos clientes que utilizarán las próximas mejoras de la plataforma de voz.

• Telefonía del centro de contacto de Webex: Este campo muestra Webex Contact Center PSTNWebex Calling (CCP and Local gateway), o Voice POP Bridgepara indicar la opción PSTN que es aplicable al cliente.

08 de abril de 2021

Agent DesktopMejoras

• Búsqueda de estado de disponibilidad: Un agente puede usar el campo de búsqueda para buscar el estado de disponibilidad que se mostrará en el encabezado horizontal delAgent Desktop. Los estados de disponibilidad son Disponibles y los estados inactivos configurados por el administrador.

• Opciones del panel Lista de tareas: El panel Lista de tareas en el Agent Desktop ofrece las siguientes opciones:

  • Aceptar todas las tareas: El agente puede hacer clic en el botón Aceptar todas las tareas para aceptar múltiples solicitudes de canales digitales (conversaciones de chat, correo electrónico y mensajería social) al mismo tiempo.

  • Nuevas respuestas: El agente puede hacer clic en el botón Nuevas respuestas para desplazarse hasta ver los mensajes de canal digital no leídos (conversaciones de chat o mensajería social).

• Carácter especial admitido para número de marcado y extensión: Si un agente copia un número de marcado o extensión que contiene caracteres especiales (! , @, #, $,%, ^, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ', “, |, ~, `, _ y -) al cuadro de texto Número de marcado o extensión, los caracteres especiales se eliminan al enviar los detalles. Esto es relevante para los siguientes cuadros de diálogo:

  • Inicio de sesión de la estación (número de marcado y extensión)

  • Solicitud de transferencia (número de marcado)

  • Consultar solicitud (número de marcado)

  El único carácter especial admitido es +.

• Propiedades del archivo JSON de diseño de escritorio:

  • responsive: se agrega una nueva propiedad llamada responsive al archivo JSON. Esta propiedad determina si un componente web o un widget basado en iFrame agregado en el diseño personalizado en el nivel o en el pagecompnivel es receptivo o no. Esta propiedad se puede configurar con uno de los siguientes valores:

    • Verdadero: Habilita la capacidad de respuesta del widget. De forma predeterminada, se espera que todos los widgets respondan según los tamaños de pantalla progresivos, la orientación y las áreas de visualización del dispositivo que se esté utilizando.

    • Falso: Desactiva la capacidad de respuesta del widget. Si los widgets no admiten la visualización en diferentes dispositivos, márquelos como no responsivos.

  • visibilidad: El valor de la propiedad de visibilidad NOT_RESPONSIVEestá obsoleto y puede continuar usándolo solo para compatibilidad con versiones anteriores. Cualquier valor establecido NOT_RESPONSIVEanteriormente no requiere modificación, porque la funcionalidad sigue siendo la misma. Para establecer un widget recién creado como receptivo o no responsivo, utilice la propiedad responsive.

30 de marzo de 2021

Encadenamiento de flujo

La actividad GoTo se introduce en Control de flujo para terminar un flujo de corriente y entregar la llamada de voz a un punto de entrada o a otro flujo. El flujo al punto de entrada y el flujo a flujo son mecanismos de entrega de llamadas de voz para redirigir las llamadas según el horario comercial y durante las condiciones de emergencia.

25 de marzo de 2021

La priorización de llamadas permite a los diseñadores de flujo asignar prioridad a las llamadas entrantes en una cola. Los diseñadores de flujo pueden usar la actividad Queue Contact para asignar una prioridad a una llamada. Cuando un agente da servicio a varias colas, la llamada con la prioridad más alta en todas las colas se asigna al agente. Si dos o más llamadas en varias colas tienen la misma prioridad (más alta), la llamada en espera de mayor duración se asigna primero al agente.

09 de marzo de 2021

• Mejoras en el logotipo y el título: Agent Desktop ahora admite logotipos más grandes. El administrador puede configurar un logotipo que comprenda una imagen más grande de hasta 96 x 32 píxeles (ancho x alto). El Agent Desktop título puede ser una imagen o texto. El logotipo y el título juntos en el encabezado horizontal del Agent Desktop no pueden exceder el ancho máximo de 304 píxeles.

• Actualizar datos en los cuadros de diálogo Solicitud de transferencia y solicitud de consulta: el icono Actualizar en los cuadros de diálogo Solicitud de transferencia y solicitud de consulta en los cuadros de diálogo de solicitud de transferencia Agent Desktop permite a los agentes recuperar la lista más reciente de agentes, colas o números de marcado.

• Característica de subdiseño: La función de diseño secundario permite al administrador definir diseños de escritorio anidados utilizando el Agent Desktop archivo de diseño JSON. La función Subdiseño proporciona un control más fino sobre la ubicación del widget y el comportamiento de redimensionamiento.

• Transferencia del agente a un punto de entrada: Antes de esta mejora, si un agente estaba en una llamada con un cliente en un flujo de trabajo, el agente podía transferir la llamada a otro agente en el mismo flujo de trabajo. Pero no fue posible que el agente transfiriera la llamada a un punto de entrada diferente asociado con otro flujo de trabajo.

  Con esta mejora, el agente puede transferir la llamada a un punto de entrada diferente asociado con otro flujo de trabajo. Todas las variables de datos asociados a llamadas (CAD) relacionadas con el primer flujo se llevan al nuevo flujo de trabajo.

  Por ejemplo, si un cliente está esperando en una cola relacionada con transacciones con tarjeta de débito, pero tiene la intención de realizar transacciones con tarjetas de crédito, el agente que atiende al cliente ahora puede transferir la llamada al flujo de trabajo de la tarjeta de crédito.

08 de marzo de 2021

Descargar grabaciones de llamadas

Los administradores y supervisores pueden descargar grabaciones de llamadas que fueron manejadas por los agentes. Una nueva API estará disponible para permitir la descarga de las grabaciones.

Febrero de 2021

Una nueva plataforma de datos en la nube está disponible para Webex Contact Center. La plataforma de datos en la nube es una plataforma de procesamiento de flujo de big data, que ofrece un mayor rendimiento. La plataforma proporciona alta disponibilidad de datos, procesa datos de llamadas y agentes en tiempo real en 3 a 5 segundos, y datos históricos dentro de los 30 minutos posteriores al momento de la ocurrencia de un evento. La plataforma de datos en la nube ofrece una plataforma de datos segura en todos los canales respaldados por Webex Contact Center. La plataforma proporciona datos confiables a través de informes históricos y en tiempo real, lo que garantiza la integridad de los datos.

Analyzer se conecta a la plataforma de datos en la nube para proporcionar informes históricos y en tiempo real.

Anulas de enrutamiento global

Una anulación de enrutamiento global es una estrategia de enrutamiento que se puede aplicar a uno o más puntos de entrada. Cuando llega un contacto, el motor de enrutamiento comprueba si existe una anulación de enrutamiento global para ese punto de entrada. Si existe una anulación de enrutamiento global, se utiliza como estrategia de enrutamiento actual para el punto de entrada, anulando cualquier estrategia de enrutamiento estándar asociada con ese punto de entrada.

Mejoras en la creación de plantillas de chat y agentes virtuales

La experiencia del usuario en Control Hub para crear y editar plantillas de Chat y Virtual Agent se ha mejorado para admitir ciertas actualizaciones de la plataforma. No hay cambios en las características proporcionadas por las plantillas.

Enero de 2021

Enrutamiento basado en habilidades

El enrutamiento basado en habilidades es una función que coincide con las necesidades de las personas que llaman con agentes que tienen las habilidades para satisfacer mejor esas necesidades. Cuando llegan las llamadas de voz, se clasifican en subconjuntos que se pueden enrutar solo a agentes que poseen un conjunto requerido de habilidades, como fluidez lingüística o experiencia en productos.

Los administradores del centro de contacto de Webex ahora pueden asignar requisitos de habilidades, así como criterios de relajación de habilidades a las llamadas en el flujo. Las llamadas se envían a los agentes según los requisitos de habilidades que se adaptan mejor en ese momento del flujo.

La experiencia del usuario de Flow Control se ha mejorado para soportar lo siguiente:

• El control de flujo ahora garantiza que los usuarios siempre ingresen un nombre de flujo único.

• La experiencia de publicación de Flow Control es mejorada. La siguiente funcionalidad está disponible en la interfaz de usuario de control de flujo después de que el usuario valide un flujo y haga clic en el botón Publicar flujo:

  • Si la publicación falla, se muestra una notificación de Toaster con el ID de seguimiento y el ID de flujo. La información del ID de seguimiento se puede enviar al soporte de Cisco para obtener más ayuda. El usuario puede hacer clic en el botón Reintentar publicar para volver a intentarlo.

  • Si la publicación se realiza correctamente, el usuario es redirigido a una pantalla de confirmación y ya no estará en la interfaz de usuario de control de flujo.

• El botón Propiedades globales se incluye en la barra de herramientas de zoom para permitir a los usuarios abrir rápidamente el panel Propiedades globales. El panel Propiedades globales aparece de forma predeterminada en el lienzo Control de flujo cuando se crea un nuevo flujo o se abre un flujo existente.

Diciembre de 2020

Perfiles multimedia combinados

Los perfiles multimedia combinados ofrecen a los administradores la capacidad de configurar los tipos de canales de medios (voz, chat, correo electrónico y redes sociales) y el número de contactos de cada canal de medios que un agente puede manejar simultáneamente. Esta función permite que el centro de contacto equilibre la carga de manera eficiente a través de los canales de medios, y también brinde atención dedicada a los clientes, mejorando la experiencia del cliente.

Los administradores pueden configurar perfiles multimedia de los siguientes tipos:

• Combinado: el administrador puede seleccionar los canales de medios y el número de contactos por canal multimedia que el agente puede manejar simultáneamente. El administrador puede configurar hasta un máximo de una voz, cinco conversaciones, cinco correos electrónicos y cinco contactos sociales para que un agente los maneje simultáneamente.

• Combinado en tiempo real: Los contactos de un solo canal de medios en tiempo real (ya sea voz o chat) se pueden asignar al agente en un momento determinado, junto con contactos de otros tipos de canales de medios (correo electrónico y redes sociales). El número máximo de contactos que un agente puede manejar simultáneamente es una voz (valor predeterminado), cinco chats, cinco correos electrónicos y cinco redes sociales, con voz o chat asignados al agente en un momento determinado.

• Exclusivo: Solo se puede asignar un contacto al agente a través de todos los canales de medios, en un momento dado.

A continuación, el administrador puede asociar el perfil multimedia a los agentes a nivel de sitio, equipo o agente. El perfil multimedia establecido para un equipo (mediante aprovisionamiento en elManagement Portal) tiene prioridad sobre el perfil multimedia establecido para el sitio; el perfil multimedia establecido para un agente tiene prioridad sobre el perfil multimedia establecido para el equipo.

Capacidad de supervisión para dar de alta a los agentes

Los supervisores pueden ver la lista de agentes que han iniciado sesión actualmente en elAgent Desktop, utilizando un nuevo panel Datos del estado del agente — en tiempo real en el. Management Portal El panel de control proporciona a los supervisores la capacidad de dar de alta a los agentes que no están manejando ningún contacto activo; es decir, agentes que están en el estado Disponible o Inactivo en todos los canales de medios. Esta función ayuda a las empresas a administrar los costos de licencias concurrentes.

Diseñador de flujo

En Webex Contact Center se introduce una nueva herramienta visual de scripting, que permite a los socios y clientes crear flujos personalizados que automatizan los procesos del centro de contacto. La primera versión admite flujos que manejan contactos de voz. Estos flujos controlan cómo fluyen las llamadas a través del negocio. Esta nueva y poderosa aplicación tiene todas las funcionalidades de Control Scripts y más, incluyendo una interfaz de usuario actualizada y nodos de actividad con nueva funcionalidad.

IVR conversacional - Autoservicio

El autoservicio se mejora con nuevas características. Las siguientes funcionalidades y actividades de IVR (Interactive Voice Response) están disponibles en Flow Designer:

• Texto a voz: esta funcionalidad convierte cadenas, palabras, oraciones y variables arbitrarias en lenguaje humano sintético que suena natural y se puede reproducir dinámicamente para una persona que llama.

• Agente virtual: Esta actividad proporciona la capacidad de manejar conversaciones con los usuarios finales. El agente virtual, impulsado por las capacidades Dialogflow de Google, proporciona la funcionalidad de autoservicio basada en voz para comprender la intención de una conversación y ayuda al cliente como parte de la experiencia IVR.

• Transferencia a ciegas: Esta actividad proporciona la capacidad de transferir un contacto de voz a un número de marcado externo a través del IVR sin la intervención del agente.

• Desconectar contacto: Esta actividad proporciona la capacidad de desconectar un contacto en el IVR.

Las siguientes funcionalidades están disponibles en: Agent Desktop

• Transcripción de IVR: Un agente puede ver la transcripción de IVR conversacional en el widget de transcripción de IVR.

• Variables CAD (Call Associated Data): Un agente puede ver o editar variables CAD en función de las configuraciones establecidas en el flujo de llamadas por el administrador.

El siguiente informe está disponible en el analizador:

• Informe de flujo de diálogo IVR y CVA: Este informe proporciona las métricas operativas de autoservicio, que incluyen el número de llamadas abandonadas en autoservicio y el número de llamadas abandonadas en una cola. El desglose multinivel en los segmentos de fila del informe proporciona información detallada relacionada con la entidad correspondiente.

Agente virtual - Voz

Los clientes ahora pueden ofrecer una experiencia de IVR conversacional a las personas que llaman mediante el agente virtual creado en Google Dialogflow. Los clientes ya no necesitan navegar a través de los difíciles menús IVR basados en DTMF; en su lugar, pueden hablar por el autoservicio.

Los clientes pueden configurar los detalles de la cuenta de servicio Dialogflow en el Centro de control. Una vez configurados los detalles de la cuenta, la estrategia de enrutamiento proporciona una opción para conectar un agente virtual Dialogflow para dirigir el IVR. Los clientes también pueden configurar cómo deben manejarse las llamadas escaladas mediante la creación de un mapeo entre las intenciones de escalación y las colas de agentes.

Esta función permite que las opciones se presenten al cliente mediante el IVR, mientras el cliente espera en cola para conectarse a un agente en el centro de contacto. El cliente puede ser informado del tiempo de espera estimado (EWT) y de la posición en cola (PiQ) mediante la funcionalidad Texto a voz. Se pueden proporcionar opciones al cliente, como optar por no participar en la cola y recibir una llamada, dejar un mensaje de voz o continuar esperando en la cola.

Cortesía Callback

A un cliente, cuando espera en cola a que un agente esté disponible, se le puede ofrecer la opción de recibir una llamada en lugar de tener que esperar en cola para conectarse con el agente. El cliente puede mantener la posición en la cola y recibir una llamada al número marcado del cliente o a un número de su elección. Esta función permite que el centro de contacto mejore la experiencia del cliente, especialmente durante las horas pico cuando el tiempo de espera es mayor.

Transferencia fuera de línea a cola

Un agente puede hacer una llamada externa desde el Agent Desktop y luego puede transferir la llamada a otra cola en el centro de contacto si es necesario, según la conversación con el cliente.

ANI fuera de línea

Un agente puede seleccionar un número de teléfono de la lista de ANI fuera de línea mientras realiza una llamada fuera de línea. Outdial ANI permite a un agente seleccionar un número de teléfono que se muestra como identificador de llamadas para el destinatario de la llamada fuera de marcado. El administrador debe agregar la lista ANI fuera de línea a un perfil de agente.

Pausar y reanudar

Un agente puede invocar los eventos de grabación de pausa y reanudación Agent Desktop durante una llamada. Los eventos se almacenan en el registro de actividad del cliente (CAR). El CAR se pone a disposición de los proveedores de WFO/WFM a través de una API. Si hay un retraso en la reanudación de la grabación más allá del lapso de tiempo permitido, la función Privacy Shield reanuda automáticamente la grabación.

Cambie de equipo sin salir del Agent Desktop

Un agente que haya iniciado sesión en el escritorio puede cambiar a un equipo diferente sin salir del escritorio. El agente puede cambiar de equipo solo cuando no hay solicitudes de contacto o conversaciones activas. Cuando un agente cambia de equipo con éxito, se aplica el diseño del escritorio y la estrategia de enrutamiento (voz o canal digital) del nuevo equipo.

Agent DesktopCaracterísticas

Un nuevo extensible Agent Desktop está disponible en esta versión. Se introducen las siguientes características nuevas:

• Mejoras en la experiencia del usuario: Se Agent Desktop ha sometido a una actualización de la experiencia del usuario. El escritorio tiene una nueva apariencia completa con las funcionalidades configuradas por el administrador en el diseño del escritorio.

• Temporizador de estado del agente y temporizador conectado: El temporizador de estado del agente muestra el tiempo transcurrido desde que el agente estaba en el estado actual. Si un agente se encuentra en estado Inactivo y cambia entre cualquier otro estado Inactivo, el temporizador muestra el tiempo pasado en el estado actual y el tiempo total empleado en todos los estados de inactividad juntos. Una vez que el agente acepta una solicitud, el temporizador conectado muestra el tiempo transcurrido desde que se aceptó la solicitud.

• Pausar y reanudar la grabación: Los agentes pueden pausar y reanudar la grabación de una llamada.

• Capacidad del canal: Los agentes pueden ver el número de contactos que se pueden manejar en cada canal de medios en un momento determinado.

• Configuración de notificaciones: Los agentes pueden habilitar o deshabilitar las notificaciones de escritorio, las notificaciones silenciosas y las notificaciones sonoras.

• Notificaciones de tostadora: Agent Desktop Admite notificaciones de tostadora del navegador.

• Pantalla emergente: El navegador aparece Agent Desktop cuando un agente acepta una llamada entrante. El agente puede ver los detalles emergentes de la pantalla en una nueva pestaña del navegador, la pestaña del navegador existente o la pestaña Pantalla emergente del panel Información auxiliar, según la pantalla emergente de la pantalla y la configuración de diseño del escritorio.

• Restablecer todo el diseño del escritorio: los agentes pueden restablecer un diseño personalizado al diseño de escritorio predeterminado.

• Atajos de teclado: Los agentes pueden usar métodos abreviados de teclado para funcionalidades específicas de escritorio.

• Cambiar al modo oscuro: los agentes pueden habilitar o deshabilitar el tema de fondo oscuro delAgent Desktop.

• Descargar informe de errores: Si un agente tiene problemas con elAgent Desktop, el agente puede descargar registros de errores y enviar los registros de errores al administrador para que investigue el problema.

• Llamada de campaña: Los agentes pueden obtener una vista previa de la información de contacto del cliente antes de realizar una llamada preliminar de campaña saliente.

• Cerrar sesión del agente: Se notifica a los agentes cuando el supervisor firma a un agente delAgent Desktop.

• Instalar como una aplicación: los agentes pueden instalarla Agent Desktop como una aplicación de escritorio.

• Localización: La interfaz Agent Desktop de usuario admite la localización en 27 idiomas. Se admiten los siguientes idiomas:

  búlgaro, catalán, chino (China), chino (Taiwán), croata, checo, danés, holandés, inglés, finlandés, francés, alemán, húngaro, italiano, japonés, coreano, noruego Bokmål, polaco, portugués, rumano, ruso, serbio, esloveno, español, sueco y turco.

• Accesibilidad: Agent Desktop Soporta características que mejoran la accesibilidad para usuarios con baja visión y problemas de visión.

• Más mejoras en la experiencia del usuario que incluyen lo siguiente:

  • Solicitudes entrantes que aparecen en el panel Lista de tareas o en un flash desplegable durante unos segundos, antes de que el estado del agente cambie a RONA.

  • Una insignia en el panel Lista de tareas indica el número de mensajes sociales y de chat no leídos en una conversación.

• La compatibilidad con navegadores incluye Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 y versiones posteriores).

• Varios agentes pueden editar y guardar variables CAD (datos asociados a llamadas) con actualizaciones en tiempo real.

• Los agentes pueden hacer llamadas fuera de línea cuando están en el estado Disponible.

• Los agentes pueden habilitar las notificaciones de sonido para reproducir sonido y usar el control deslizante para ajustar el volumen.

• El panel Historial de interacción con el agente muestra detalles de las comunicaciones anteriores que el agente tuvo en las últimas 24 horas, entre los clientes.

• La ficha Historial de contacto del panel Información auxiliar muestra las comunicaciones anteriores con el cliente durante los últimos 90 días. El historial de contacto se consolida para todos los canales digitales, mientras que para Voice, el historial se limita al canal de voz.

• Agent DesktopAdmite una vista receptiva que permite una fácil lectura y navegación a través de < 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> resoluciones de pantalla pequeñas (1008 píxeles). El tamaño de pantalla recomendado para el Agent Desktop es de 500 x 400 píxeles o superior. Los widgets que no responden no pueden garantizar la mejor experiencia de usuario y no se muestran en la vista más pequeña.

Diseño de escritorio

La función Diseño de escritorio permite al administrador personalizar el Agent Desktop diseño y asignarlo a un equipo.

Hay dos tipos de diseños de escritorio:

• Diseño predeterminado: Un diseño de escritorio generado por el sistema que está disponible para todos los equipos.

• Diseño personalizado: el diseño que el administrador crea en función de los requisitos de equipos específicos y asigna a uno o más equipos.

El diseño personalizado permite al administrador personalizar lo siguiente:

• Título y logotipo

• Arrastrar y soltar y cambiar el tamaño de los widgets

• Temporizador de notificaciones y recuento máximo de notificaciones

• Iconos personalizados, pestañas personalizadas, encabezado personalizado, páginas personalizadas y widgets personalizados

• Widgets persistentes: Cualquier widget personalizado se puede definir como persistente. Los widgets persistentes se muestran en todas las páginas delAgent Desktop.

• Pantalla emergente: el navegador aparece Agent Desktop cuando un agente acepta una llamada entrante. El agente puede ver los detalles emergentes de la pantalla en una nueva pestaña del navegador, la pestaña del navegador existente o la pestaña Pantalla emergente del panel Información auxiliar en función de la pantalla emergente y la configuración de diseño del escritorio.

El administrador puede agregar o quitar los siguientes widgets en el diseño personalizado:

• Transcripción de IVR

• Contacto de campaña y guía de llamadas

• Cisco Webex Experience ManagementWidgets: Customer Experience Journey (CEJ) y Customer Experience Analytics (CEA)

Los siguientes widgets de Administración de experiencias se muestran Agent Desktop solo en el caso de que su administrador haya configurado los widgets:

• Customer Experience Journey (CEJ): Muestra todas las respuestas de encuestas anteriores de un cliente en una lista cronológica. El widget ayuda a los agentes a comprender las experiencias pasadas del cliente con el negocio y a interactuar adecuadamente con el cliente. Este widget se activa automáticamente cuando un agente se relaciona con un cliente a través de una llamada, chat o correo electrónico. Un agente puede ver calificaciones y puntajes como Net Promoter Score (NPS), Satisfacción del cliente (CSAT) y Customer Effort Score (CES) junto con todos los demás comentarios recopilados de un cliente.

• Análisis de la experiencia del cliente (CEA): muestra el pulso general de los clientes o agentes a través de métricas estándar de la industria como NPS, CSAT y CES, u otros KPI rastreados dentro de Experience Management.

Cuando un agente inicie sesión en elAgent Desktop, el diseño de escritorio asociado con el equipo del agente está disponible para el agente. El agente puede personalizar el diseño del escritorio mediante las funciones de arrastrar y soltar y cambiar tamaño.

RONA Popover

Si un agente no puede aceptar ninguna solicitud de contacto (voz o canal digital) dentro del período de tiempo configurado por el administrador, la solicitud de contacto se devuelve a la cola y el sistema cambia el estado del agente a RONA. El sistema no puede entregar nuevas solicitudes de contacto a un agente que se encuentra en el estado de RONA. Cuando un agente está en el estado de RONA, aparece un popover con las siguientes opciones:

• Ir a inactivo: indica que el agente puede cambiar el estado de RONA al motivo de inactividad predeterminado configurado por el administrador.

• Ir a Disponible: indica que el agente puede cambiar el estado de RONA a Disponible, para aceptar y responder a las solicitudes de contacto.

Nueva URL para Analyzer

Los usuarios ahora pueden acceder a Analyzer utilizando la nueva URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Uso del centro de contacto de Webex con Webex Calling

Clientes que están suscritos a ambos centros de contacto de Webex y Webex Calling pueden usar su número de Webex Calling marcado (puntos finales) como sus dispositivos de punto final de agente preferidos cuando se usan junto con el Centro de contacto de Webex. Agent Desktop Esto permite a los agentes iniciar sesión usando su número de Webex Calling extensión y ser remotos en Webex Calling dispositivos y clientes compatibles, y permitir transferencias de llamadas en la red a usuarios internos tanto en las soluciones que evitan la PSTN como en el ahorro en cargos de peaje.

Webex Contact Center admite los siguientes dispositivos de agente para dispositivos de Webex Calling punto final (clientes):

• Webex CallingTeléfono de escritorio

• Webex CallingAplicación de escritorio (audio para PC)

• Aplicación móvil Webex en el teléfono celular

• Cliente Webex integrado con Webex Calling (PC Audio)

Integración de Call Manager con el centro de contacto de Webex

Esta función permite integrar Webex Contact Center con el Administrador de llamadas local a través de la opción de conectividad Webex Calling Local Gateways (LGW). Con esta capacidad, los agentes de Webex Contact Center pueden usar las extensiones de Private Branch Exchange (PBX) conectadas como dispositivo de agente.

Esta función permite a las empresas que utilizan LGW, como Cisco Unified Border Element (CUBE) o Session Border Controller (SBC) junto conWebex Calling, integrarse con Webex Contact Center.

Integración OEM con Acqueon - Campañas de vista previa

Webex Contact Center está integrado con la aplicación Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) para permitir la administración de campañas de vista previa saliente para el canal de voz. Los administradores pueden configurar campañas de vista previa saliente mediante la interfaz de Acqueon LCM. Luego, los agentes pueden iniciar llamadas de campaña desde elAgent Desktop. Cuando un agente inicia una llamada de campaña, un nuevo contacto se recupera dinámicamente de las campañas de previsualización activas en curso y se asigna al agente.

Varios informes de campaña están disponibles en los módulos de Campaign Manager. Los administradores pueden medir la efectividad de las campañas a través del informe Integración OEM con Acqueon en el analizador.

Cisco Webex Experience ManagementEncuesta posterior a la llamada

Webex Contact Center está integrado con Webex Experience Management la plataforma para la gestión de la experiencia del cliente (CEM). Esto permite a los administradores configurar encuestas posteriores a la llamada por SMS y correo electrónico para recopilar comentarios de los clientes.

Canales de mensajería social

La mensajería social es tendencia como una forma importante de conectarse con las empresas, para realizar todo tipo de servicio al cliente uno a uno y tareas de procesamiento de consultas. Es asincrónico y personal; Las aplicaciones de mensajería social ya son familiares para los clientes como un medio para comunicarse con amigos y familiares.

Webex Contact Center ahora admite canales de mensajería social. Los clientes pueden interactuar con los agentes en el centro de contacto a través de Facebook Messenger y SMS (Servicio de mensajes cortos). Mientras que los clientes utilizan su aplicación de mensajería social para interactuar con los agentes, los agentes manejan los contactos de manera similar al chat web, que no requiere ninguna capacitación adicional. Además, las conversaciones de mensajería social se pueden integrar con un agente virtual (bot) para Chat para permitir que los clientes obtengan autoayuda antes de ser enrutados a un agente en vivo, al igual que en el chat web. Las intenciones detectadas por el Agente Virtual se pueden usar para dar servicio directo a la solicitud o para enrutar el contacto de manera adecuada.

La integración es compatible con Google Dialogflow. Para SMS, los clientes deben adquirir uno o más números SMS del proveedor admitido MessageBird (www.messagebird.com). Para la integración de Facebook Messenger, los clientes deben tener una página de Facebook.

Soporte del motor de reglas de negocio a través del control de flujo

El motor de reglas de negocio (BRE) proporciona un medio para que los inquilinos incorporen sus datos en el entorno de Webex Contact Center para enrutamiento personalizado, así como para implementación general. Con esta función, los clientes nuevos y existentes que ya utilizan la solución Business Rules Engine (BRE) con Webex Contact Center pueden aprovechar los datos BRE a través del control de flujo para su organización.

Función de administrador específico del servicio para el centro de contacto de Webex

Se introduce una nueva función de administrador específico del servicio para Webex Contact Center. Esta función se puede asignar a administradores externos y administradores en la organización del cliente. El rol de administrador específico del servicio habilita el acceso administrativo restringido en Control Hub. Un administrador con esta función puede administrar las licencias del centro de contacto y administrar el servicio del centro de contacto.

El soporte para los administradores de aprovisionamiento también está habilitado en esta versión. Los administradores asociados que tienen privilegios de administrador de aprovisionamiento para el servicio del centro de contacto pueden realizar todas las actividades que un administrador completo asociado puede realizar.

El soporte para administradores externos de solo lectura está disponible con esta versión. Los administradores externos con la función de solo lectura pueden acceder a todas las interfaces administrativas de Webex Contact Center en el modo de solo lectura.

Soporte de administrador externo en Flow Designer

Flow Designer se ha mejorado para dar soporte a los administradores externos. Los administradores externos pueden ver, crear, modificar y eliminar flujos mediante Flow Designer. Los administradores externos con privilegios de solo lectura solo pueden ver los flujos en Flow Designer.

Política de seguridad del contenido

La política de seguridad del contenido define una lista aprobada de dominios de confianza a los que se puede acceder desde las aplicaciones de Webex Contact Center. Esta función ayuda a cumplir con el marco de políticas de seguridad de contenido que aplican los navegadores.