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31 de julio, 2026

Cumplimiento de transparencia de IA: Aviso de divulgación para el agente de IA de Webex

Los administradores ahora pueden configurar una divulgación de transparencia de IA para los agentes de IA de Webex a fin de garantizar que los usuarios finales estén informados cuando interactúen con IA. Esta divulgación se aplica a nivel de agente para agentes de IA tanto guiados como autónomos, funciona a través de canales de voz y digitales compatibles, y puede previsualizarse con la experiencia de bienvenida existente en la interfaz de usuario de IA Agent Studio.

En los canales de voz, el agente de IA de Webex reproduce una divulgación de transparencia ininterrumpida antes del flujo del mensaje de bienvenida (sin cambios en el comportamiento del mensaje de bienvenida existente). En los canales digitales compatibles, la divulgación aparece una vez al inicio de la sesión del agente de IA antes de la primera respuesta sustantiva de IA.

Por qué es importante

Muchas regiones de todo el mundo insisten ahora en que las organizaciones que ofrecen servicios de IA envíen un aviso a los usuarios finales, por ejemplo, La Ley de Inteligencia Artificial de la UE en Europa. Dado que actualmente el agente de IA de Webex no proporciona un mecanismo de divulgación único nativo del producto y consciente del canal, esta mejora garantiza que dichos avisos se presenten en todos los canales de voz y digitales.

• En las regiones europeas: Esta característica está activada de forma predeterminada. Se reproducirá o aparecerá un mensaje de transparencia (según el canal) para todos los tipos de agentes. Si los administradores deciden deshabilitar esta característica, deben reconocer los riesgos y agregar comentarios de auditoría antes de optar por no usarla.
• En todas las demás regiones: Los administradores pueden elegir si desean habilitar la característica y configurar el mensaje según sea necesario. Cisco recomienda habilitar la transparencia de IA como una mejor práctica para ayudar a garantizar que los usuarios finales estén informados cuando interactúen con agentes de IA.

Los clientes deben:

• Revise el mensaje de transparencia predeterminado antes del 2 de agosto de 2026 (obligatorio para las implementaciones de la UE).
• Asegúrese de que el texto identifique claramente la interacción con la IA.
• Limitarlo a 200 caracteres.
• Obtenga la aprobación legal, de cumplimiento y de marca.

Los socios deben:

• Identificar a los clientes orientados a la UE.
• Ayude a finalizar los mensajes después de la implementación.
• Explicar el comportamiento regional.
• Posicionar esto como una actualización de cumplimiento de la UE y como una mejor práctica en otras regiones.

Para obtener más información, consulte Comprender la transparencia de la IA para los agentes de IA en la Guía de administración de Webex AI Agent Studio.

30 de julio, 2026

Administrar el acceso a la supervisión planificada para los supervisores

Ahora puede controlar qué usuarios pueden crear y administrar solicitudes de monitoreo de llamadas a través de permisos de perfil de usuario. Esto ayuda a las organizaciones a medida que trasladan los flujos de trabajo de monitoreo del Portal de administración de inquilinos al Escritorio del supervisor, al tiempo que mantiene el acceso alineado con las funciones y los permisos existentes del supervisor.

Para obtener más información, consulte Planificar supervisión de llamadas.

29 de julio, 2026

Diseño de flujo programático con esquema de flujo público y nuevas API

Los administradores y desarrolladores ahora pueden utilizar el esquema de flujo público y las API de flujo V2 en el portal de desarrolladores de Webex Contact Center para redactar, validar y administrar flujos de manera programática. Los equipos pueden buscar, validar, publicar, exportar, bloquear y desbloquear flujos, subflujos y funciones mientras mantienen los cambios deterministas, versionados y revisables.

Para obtener más información, consulte la guía de organización de flujo en el portal para desarrolladores.

24 de julio, 2026

Mejoras en la experiencia del administrador

Hemos introducido varias mejoras que facilitan a los administradores la búsqueda de objetos de configuración y el trabajo con registros de interacción.

Búsqueda y navegación

• Compruebe las referencias de flujos y canales.
• Ver el texto completo en las listas desplegables de búsqueda con campos más amplios.

Historial de interacciones

• Agregue el Connected Duration columna de la tabla de resultados.
• Seleccione un intervalo de tiempo al ver el historial de interacciones.
• Filtre el historial de interacciones utilizando un intervalo de tiempo de hasta 13 meses.

Para conocer estas mejoras, mire este Vidcast.

22 de julio, 2026

WFO de Webex: WFM - Mejora del conector de adherencia para estados de agentes granulares

Webex WFO ahora introdujo un conector de adherencia a WFM mejorado para admitir la nueva característica de estados de agente granulares CC de Webex. Esta actualización se integra con un nuevo webhook de Webex, lo que permite un seguimiento más preciso de la actividad del agente multicanal. Los estados de agentes granulares están programados para implementarse en todos los clientes de CC de Webex el 29, 2026 de octubre.

Adelantarse al cambio: Adoptar el nuevo conector ahora

Puede pasar al nuevo conector de adherencia a WFM antes del cambio de 29 de octubre, y le recomendamos que lo haga con anticipación. La adopción del conector ahora le da a su equipo más tiempo para volver a configurar las agrupaciones de estados de cumplimiento, planificar el cambio durante un período de mantenimiento y reducir el riesgo de interrupciones de informes de cumplimiento en tiempo real (RTA) cuando se habilitan estados de agente granulares.

• Para moverse al nuevo conector, es necesario volver a agrupar las configuraciones de su estado de cumplimiento para alinearse con el conector actualizado, pero no requiere habilitar la característica de estados de agente granulares.

• La habilitación de los estados granulares de los agentes es opcional hasta la implementación del 29 de octubre y puede activarse cuando esté listo.

• Puede optar por volver a agrupar sus estados y habilitar estados de agente granulares al mismo tiempo, o manejarlos como pasos separados en su propia línea de tiempo lo que sea mejor para su organización.

Impacto importante y preparación

Una vez habilitados los estados de agente granulares, ya sea voluntariamente antes del 29 de octubre o automáticamente en la transición, las configuraciones de agrupación de estados existentes ya no se alinearán con los nuevos estados de agente multicanal. Si las agrupaciones de sus estados no se han reconfigurado mediante el nuevo conector de cumplimiento, se interrumpirá el informe de RTA hasta que se complete la reconfiguración.

Le recomendamos que revise la Guía de preparación para cambios en Webex WFO Webhook antes de la fecha de lanzamiento para conocer los pasos de planificación detallados y un recorrido sobre la reconfiguración de sus grupos de estados. Si necesita más ayuda, comuníquese con el soporte de Cisco.

15 de julio, 2026

Organización multiagente con transferencias de llamadas flexibles

Webex AI Agent Studio ahora admite la organización multiagente a través de acciones de transferencia personalizadas. Con esta característica, ya no tendrá que depender de un único agente de IA complejo. Divida los complejos flujos de trabajo del cliente entre agentes de IA especializados y transfiera las llamadas a otro agente de IA, a un agente humano, a un correo de voz, a un grupo de búsqueda u otro destino.

Configure una transferencia anunciada cuando el agente de IA deba explicar la transferencia o utilice una transferencia silenciosa para mantener una experiencia continua del cliente. En el caso de las transferencias silenciosas, puede conservar la misma voz y omitir el mensaje de bienvenida estándar del agente receptor.

Para obtener más información, consulte los siguientes artículos:

• Organización multiagente.
• La sección Configurar la acción de transferencia personalizada en la Guía de administración de Webex AI Agent Studio.

13 de julio, 2026

Mejoras en la experiencia del administrador

Hemos introducido varias mejoras que facilitan a los administradores la búsqueda de objetos de configuración y el trabajo con registros de interacciones.

Búsqueda y navegación

• Busque objetos de configuración admitidos por ID.
• Conserve los términos y filtros de búsqueda cuando abra un objeto y vuelva a los resultados.
• Busque y ordene números de teléfono asociados con un punto de entrada.

Historial de interacciones

• Descargue los resultados de la interacción como un archivo CSV.
• Vea la cantidad total de registros coincidentes.
• El acceso a hasta 36 meses de datos de interacción, ha aumentado en comparación con 13 meses.
• Elija qué columnas aparecen en la tabla de resultados.
• Utilice el comportamiento actualizado del filtrado de agentes y colas.
• Vea la columna DNIS y filtre las interacciones por punto de entrada.

Para conocer estas mejoras, mire este Vidcast

10 de julio, 2026

Mejora del control de llamadas: Eliminar a los participantes de las conferencias de voz

Introduciremos una nueva función que ofrece a los agentes principales un mayor control sobre las llamadas de conferencia de voz activas. Los agentes principales ahora pueden eliminar participantes o clientes cuando ya no se requiere su presencia. Esto evita una mala experiencia del cliente causada por invitados o bucles técnicos no deseados.

En el Agent Desktop, un nuevo menú desplegable de participantes identifica claramente a todos los participantes activos. Esto permite que los agentes principales eliminen fácilmente a los participantes con solo seleccionar las casillas de verificación junto al nombre del participante.

Para obtener más información, consulte la sección Eliminar a un participante de una llamada en conferencia en el artículo Administrar sus llamadas en Agent Desktop.

09 de julio, 2026

Informes unificados para Webex Contact Center y Webex Calling

Ahora presentamos el Informe de resumen de llamadas unificadas en Analyzer, diseñado para organizaciones que utilizan tanto Webex Contact Center como Webex Calling. Este nuevo informe de existencias utiliza un ID de interacción compartido para vincular los registros del centro de contacto y de llamadas, lo que brinda a los supervisores un único lugar para realizar un seguimiento del recorrido de extremo a extremo de una llamada en ambas plataformas. Con este informe, puede ver los KPI del Centro de contacto, como la hora de manejo, la hora de cola, los detalles del agente y la disposición, y profundizar en cualquier ID de interacción para ver los Registros de detalles de llamadas (CDR) asociados, incluida la duración de la llamada, la hora de timbre, el recuento de transferencias y el tiempo de espera, junto con los resultados de la llamada después de una transferencia, como si la llamada fue respondida, rechazada o redirigida.

Administración simplificada de la zona horaria para los agentes de IA de Webex

Estamos mejorando la administración de la zona horaria para los agentes de IA a fin de ofrecer una mayor flexibilidad. Con esta actualización, puede configurar la zona horaria para sus agentes de IA a nivel de organización. Una vez configurados, los nuevos agentes de IA autónomos y guiados pasan automáticamente de forma predeterminada a la zona horaria de su organización. Sin embargo, puede configurar zonas horarias únicas para agentes individuales, si es necesario, al configurar el perfil del agente.

06 de julio, 2026

Transferencias de marcado rápido con un clic en el conector CTI de Microsoft Dynamics 365

Webex Contact Center admitirá la transferencia de un clic desde una entrada de marcación rápida configurada en el conector CTI de Microsoft Dynamics 365. Cuando un administrador activa y configura el destino de transferencia, los agentes pueden transferir las llamadas activas directamente desde el conector con menos pasos manuales. Esto ayuda a los agentes a completar las transferencias frecuentes con mayor rapidez, reducir los errores de transferencia y ahorrar tiempo durante las interacciones con los clientes en directo.

Para obtener más información sobre la configuración de entradas de marcación rápida para transferencias de un clic en el conector CTI de Microsoft Dynamics 365, consulte la sección speedDialNumbers en personalización en el artículo sobre integración de conectores de Microsoft Dynamics 365.

29 de junio, 2026

Devolución de llamada planificada para campañas salientes

Nos complace anunciar la próxima disponibilidad de la característica de devolución de llamada planificada para campañas salientes en Webex Contact Center. Esta mejora mejorará significativamente la experiencia del cliente al permitir que los destinatarios de la llamada soliciten una devolución de llamada en un momento más conveniente, lo que garantiza conversaciones más significativas y productivas.

• Solicitudes de devolución de llamada en campañas salientes: Los agentes podrán crear solicitudes de devolución de llamada durante las campañas salientes, y la información de devolución de llamada se transmitirá sin problemas a los gerentes de campañas de terceros y al gerente de campañas de Webex nativo.
• Integración con el administrador de campañas: Los eventos de creación y ejecución de devolución de llamada se comunicarán a los gerentes de campaña para permitir un seguimiento preciso de las métricas de éxito y fracaso de la campaña.
• Asociación de colas y campañas: Las devoluciones de llamada se asociarán automáticamente con la misma cola y campaña que la llamada saliente original, lo que garantizará la coherencia y la precisión de los informes. No se permitirá cambiar la cola de devoluciones de llamada de la campaña para mantener la integridad de los datos.
• Mejoras en Agent Desktop: Los agentes recibirán planificaciones de campaña del administrador de campañas y verán los indicadores si las devoluciones de llamada se planifican fuera de los tiempos de detención de la campaña. La configuración del perfil de escritorio permitirá habilitar o deshabilitar las funcionalidades de devolución de llamada para los agentes.
• Compatibilidad con API: Se podrá acceder a la funcionalidad de devolución de llamada a través de API para la integración con sistemas de Lifecycle Management de terceros.
• Controles administrativos: Los administradores tendrán la capacidad de habilitar o deshabilitar las devoluciones de llamada planificadas, personales y de campaña a través de la configuración del perfil de escritorio, con la característica habilitada de forma predeterminada.
• Mejoras en los informes: Los informes de la campaña se mejorarán para incluir información de devolución de llamada, distinguiendo entre devoluciones de llamada de campaña planificadas y devoluciones de llamada planificadas personales.

Para obtener más información sobre cómo habilitar la planificación de devolución de llamada para el escritorio, consulte el artículo Administrar perfiles de escritorio.

Transferencia ciega al número de directorio asignado a los puntos de entrada

Webex Contact Center ahora incluye soporte mejorado para transferencias ciegas a números de directorio (DN) asignados a puntos de entrada. Esta actualización proporciona a los administradores y a los diseñadores de flujos mayor flexibilidad al crear y administrar los flujos del centro de contacto.

La mejora elimina las restricciones e inconsistencias anteriores al transferir llamadas a los DN asociados con los puntos de entrada, ya sean iniciadas desde un flujo o desde el escritorio del agente, lo que garantiza un comportamiento de transferencia coherente en todas las situaciones.

Además, se han mejorado los informes para generar un registro de interacción único para las llamadas que se transfieren ciegas a un punto de entrada, lo que simplifica el seguimiento y el análisis.

25 de junio, 2026

Nueva experiencia visual para Analyzer

Ahora presentamos una actualización visual nueva y moderna para la interfaz del analizador, que la alinea con el lenguaje de diseño estandarizado que se utiliza en todo el Webex Contact Center. Esta actualización también agrega la flexibilidad para cambiar entre los modos claro y oscuro a fin de adaptarse mejor a sus preferencias del espacio de trabajo.

La experiencia general del analizador sigue siendo la misma. Puede seguir creando, viendo y utilizando informes y tableros de mandos como lo hace hoy. A medida que realizamos la transición a este aspecto actualizado, tenga en cuenta que los temas personalizados heredados y algunas opciones de formato ya no serán compatibles.

Algunas opciones de formato no compatibles aún pueden aparecer temporalmente en el aspecto actualizado, pero no se aplicarán cuando se visualicen los informes y los tableros de mandos. El look anterior permanecerá disponible durante un tiempo limitado y se retirará pronto. Estas opciones de formato no compatibles se retirarán junto con el aspecto anterior. Para obtener más información, consulte Cambiar el formato de salida de visualización.

Manejo de interrupciones ultrarrápido en agentes de IA autónomos

Nos complace anunciar una mejora en la experiencia de interacción de voz para los agentes de IA autónomos. Con la capacidad optimizada de intromisión impulsada por la detección avanzada de la actividad de voz de Cisco para motores de IA autónomos, sus agentes de IA pueden detectar cuándo un cliente comienza a hablar mucho antes. Esto permite que el agente de IA deje de hablar y haga la transición a la escucha con una demora significativamente menor.

Esta experiencia mejorada ahora está disponible en inglés y en todos los demás idiomas admitidos actualmente.

Para obtener más información, consulte Configurar los ajustes de conversación en la guía de administración de Webex AI Agent Studio.

Enrutamiento de Agent Insights ponderado

Webex Contact Center ahora admite el enrutamiento de Agent Insights ponderado, lo que brinda a los administradores más control y flexibilidad sobre cómo se combinan las interacciones con los agentes.

Con esta actualización, puede asignar habilidades dinámicas directamente a los agentes, fuera de los perfiles de habilidades, para definir atributos del agente y aplicar requisitos ponderados a nivel de cola o tipo de contacto. Esto permite tomar decisiones de enrutamiento para tener en cuenta las habilidades dinámicas a nivel de agente junto con otras habilidades, lo que ayuda a alinear los contactos con los agentes disponibles más adecuados.

Las capacidades clave incluyen las siguientes:

• Configuración de habilidades ponderada: Configure los requisitos de habilidades dinámicas ponderadas para colas individuales o tipos de contactos.

• Asignación directa de agente: Asigne habilidades dinámicas directamente a los agentes, fuera de los perfiles de habilidades, mientras sigue utilizando las habilidades existentes para el enrutamiento.
• Marco de enrutamiento listo para IA: Permite a los administradores conectar información de agentes de IA externos como habilidades dinámicas.

Esta característica estará disponible en la consola de administración, lo que lo ayudará a perfeccionar el comportamiento de enrutamiento para que se adapte mejor a las necesidades operativas de su organización.

18 de junio, 2026

Compatibilidad expandida de idiomas globales para asistentes de IA

Hemos ampliado nuestro soporte de idiomas del Asistente de IA para incluir 15 idiomas en la disponibilidad general y 13 idiomas en la disponibilidad controlada. Esta actualización mejora el alcance global de nuestras características principales:

• Transcripciones en tiempo real
• Resúmenes
• Ayuda en tiempo real
• CSAT automático
• Descansos para el bienestar

Los idiomas en disponibilidad general incluyen: bahasa (ms-MY), francés (fr-CA), francés (fr-FR), griego (el-GR), hindi (hi-IN), italiano (it-IT), polaco (pl-PL), portugués (pt-BR), portugués (pt-PT), rumano (ro-RO), español (es-ES), español (es-US), tamil (ta-IN), telugu (te-IN), tailandés (th-TH).

Los idiomas en disponibilidad controlada incluyen: búlgaro (bg-BG), catalán (ca-ES), chino tradicional cantonés (zh-HK), chino simplificado (zh-CN), chino tradicional (zh-TW), checo (cs-CZ), húngaro (hu-HU), japonés (ja-JP), marathi (mr-IN), español (es-MX), sueco (sv-SE), vietnamita (vi-VN), Zulu (zu-ZA).

Todos los demás idiomas están en Beta y se realizará la transición gradual a la disponibilidad general.

Para obtener más información, consulte Compatibilidad con varios idiomas para las características del Asistente de IA.

12 de junio, 2026

Mejora de la ingesta de conocimientos para el agente de IA

Hemos mejorado la forma en que se ingieren los archivos de conocimiento, especialmente las hojas de cálculo y otros contenidos basados en tablas. El proceso de ingestión actualizado conserva mejor el contexto tabular, lo que ayuda a los agentes de IA a recuperar más información relevante de los archivos cargados. También puede ver estados de procesamiento de archivos más claros a medida que los archivos pasan por la cola, el procesamiento, la finalización o el error.

Consulte nuestras pautas de carga actualizadas que le ayudan a preparar correctamente los archivos antes de agregarlos a una base de conocimientos: Procedimientos recomendados para cargar archivos.

11 de junio, 2026

Tarjetas KPI en el analizador del Centro de contacto de Webex

Nos complace presentar las tarjetas KPI, un nuevo tipo de gráfico para el analizador del centro de contacto de Webex diseñado para agilizar el seguimiento del rendimiento en el analizador. Esta función permite a los usuarios crear tarjetas métricas personalizadas, aplicar umbrales con códigos de color y también agregarlos a los tableros de mandos. Estas capacidades proporcionan un método flexible e intuitivo para la supervisión en tiempo real de los indicadores de rendimiento críticos del centro de contacto. Para obtener más información, consulte Crear una visualización.

Eliminación del ruido de fondo (BNR) para los agentes de Webex Contact Center

Webex Contact Center ahora es compatible con la eliminación de ruido de fondo (BNR) para los agentes que utilizan el escritorio WebRTC.

Esta característica utiliza el procesamiento de audio avanzado para filtrar los sonidos ambientales, lo que garantiza una comunicación clara entre los agentes y los clientes, incluso en entornos de oficina con mucha actividad. Al minimizar las distracciones, BNR mejora significativamente la experiencia general del cliente.

Detalles clave:

• Disponibilidad: Habilitado para todos los agentes que utilizan el escritorio de agente basado en WebRTC.
• Control: Los agentes pueden activar o desactivar la característica según sea necesario.
• Consistencia: Esta actualización alinea las capacidades de audio del escritorio del agente WebRTC con otros extremos de Webex, como los teléfonos de Webex y la aplicación Webex.

10 de junio, 2026

WFO de Webex: Entrenamiento automático en la gestión del rendimiento

Webex WFO Performance Management ha presentado Smart Coaching, una nueva característica que automatiza la creación de sesiones de coaching basadas en reglas comerciales específicas y umbrales de rendimiento. Al aprovechar los datos en tiempo real, Smart Coaching garantiza que los agentes reciban comentarios personalizados y oportunos, al tiempo que reducen significativamente la carga administrativa de los supervisores.

Beneficios clave:

• Automatiza la creación de sesiones, liberando a los supervisores de las tareas de planificación manual.
• Activa el entrenamiento precisamente cuando las métricas de desempeño indican la necesidad de intervención.
• Proporciona a los agentes una orientación coherente y relevante adaptada a su rendimiento individual.
• Refuerza el ciclo de retroalimentación, lo que garantiza que los objetivos de desempeño se realicen un seguimiento y se aborden de manera coherente.

Para obtener más información, consulte Crear reglas para sesiones de entrenamiento planificadas automáticamente en Administración del rendimiento.

08 de junio, 2026

Ahora disponible en general: Compatibilidad expandida de idiomas para el agente de IA de Webex

Nos complace anunciar que el agente de IA de Webex admite una selección de idiomas distintos del inglés para los canales de voz y digitales, todos los cuales ahora están disponibles en general.

La lista de idiomas incluye:

• Búlgaro (bg-BG)
• Francés (fr-CA)
• Francés (fr-FR)
• Alemán (de-DE)
• Categoría: GUJARATI
• Hindi (HOLA)
• Húngaro (hu-HU)
• Italiano (it-IT)
• Japonés (ja-JP)
• Canarés (kn-IN)
• Coreano (ko-KR)
• Marathi (señor IN)
• Portugués (pt-BR)
• Polaco (pl-PL)
• Español (es-ES)
• Español (es-MX)
• Español (es-US)
• Vietnamita (vi-VN)

Para obtener más información, consulte el artículo Idiomas y voces compatibles para los agentes de IA.

03 de junio, 2026

Escritorio del supervisor mejorado: Redefinir la experiencia

Bajo control administrativo hasta agosto 06, 2026

Nos complace anunciar mejoras en el escritorio del supervisor en Webex Contact Center. Esta mejora proporciona un espacio de trabajo unificado en el que puede configurar, administrar y controlar las herramientas y los ajustes de supervisión desde una interfaz única e intuitiva. Con controles de acceso sólidos basados en funciones y capacidades modulares alineadas con las licencias de su organización, tendrá un mayor control sobre lo que sus equipos pueden ver y hacer.

Qué se mejoró:

• Reorganización de la experiencia del usuario: Un diseño más intuitivo diseñado para reducir la fricción, lo que permite a los supervisores y administradores alternar sin problemas entre las tareas de supervisión, fuerza laboral y configuración.

• Personalización de la página de inicio: Los usuarios ahora pueden establecer su página de destino predeterminada preferida, lo que garantiza que se pueda acceder inmediatamente a las métricas y herramientas más relevantes para su flujo de trabajo diario.

• Alcance de las características expandido: Los usuarios pueden acceder al análisis de temas, las características de administración de calidad (QM) de IA y las previsiones de administración de la fuerza laboral (WFM) directamente desde el escritorio del supervisor, cuando están habilitadas para su organización y en función de los privilegios de acceso.

• Control de acceso granular basado en funciones (RBAC): Garantiza que la interfaz permanezca segura y sin desorden al alinear la visibilidad y la funcionalidad directamente con la función, la licencia y las credenciales específicas del usuario.

01 de junio, 2026

Mejora de la rentabilidad para el uso del agente de IA y el asistente de IA

Nos complace anunciar una actualización de nuestra estructura de facturación del agente de IA, diseñada para proporcionar mayor valor y flexibilidad a nuestros clientes.

Con esta mejora, estamos haciendo la transición de nuestro modelo de facturación basado en sesiones anterior a una estructura de medición por segundo para agentes de IA. Además, estos servicios ahora admiten 52 idiomas con facturación uniforme, lo que mejora la accesibilidad global.

Para los asistentes de IA, esta actualización se implementó el 1 de mayo.

Por qué es importante: Esta actualización garantiza que se le facture solo por la duración exacta de su uso. Al alejarse de los mínimos basados en la sesión, lo ayudamos a eliminar el desperdicio de servicios y a optimizar sus costos operativos.

Para obtener más información, consulte las secciones Uso del agente de IA y Uso del asistente de IA en el artículo Consumo y generación de informes de licencias de Cisco Webex Contact Center.

28 Mayo, 2026

Webex Contact Center para Salesforce: versión 1

El nuevo Webex Contact Center para Salesforce ofrece integración de voz inmediata, integrando la telefonía y el enrutamiento del Webex Contact Center directamente en la experiencia del agente omnicanal nativo de Salesforce mediante el marco de voz en la nube de servicios de Salesforce. Los administradores de Salesforce ahora pueden aprovechar la característica “Traiga su propia telefonía” (BYOT), lo que permite a las organizaciones utilizar su enrutamiento y telefonía de WebexCC existentes mientras administran todas las interacciones con los clientes dentro de una única interfaz de Salesforce. Esta integración incluye nuevos controles intuitivos del agente, elimina el cambio de contexto, mejora la eficiencia del agente a través de la transcripción en tiempo real y garantiza que el registro de llamadas y las personalizaciones del pop de pantalla sean perfectas. La versión 1 se centra en la integración de voz y sienta las bases de los flujos de trabajo unificados omnicanal, con el soporte de canales digitales de Webex Contact Center planificado para una versión futura.

Key Capabilities

1. Native integration with Salesforce
   • Integra la telefonía, la voz y el enrutamiento de Webex Contact Center directamente en el escritorio del agente de Salesforce Voice, lo que ofrece una experiencia unificada y fluida.
2. Enhanced agent experience
   • Interfaz unificada para agentes: ya no hay cambios de contexto entre el conector o ventanas emergentes que se superponen.
   • Controles de llamada completos (responder, colgar, control de grabación) dentro de Salesforce.
3. Bring Your Own Telephony (BYOT)
   • Permite a los clientes aprovechar su infraestructura de enrutamiento y telefonía de WebexCC existente dentro de Salesforce. WebRTC, la grabación de llamadas y la transcripción en tiempo real son compatibles desde el principio.
4. Unlimited customization
   • Todas las personalizaciones son compatibles a través de la interfaz de usuario de Salesforce Voice y el generador de widgets. Las personalizaciones del pop de pantalla son posibles a través de Omniflow de Salesforce.
5. Real-time productivity
   • Transcripción de llamadas en directo dentro de Salesforce mediante las API de transcripción en tiempo real de Webex Contact Center.

Para obtener más información, consulte el artículo Integrar Webex Contact Center con Salesforce Service Cloud Voice.

25 de mayo, 2026

Experiencia de grabación de voz mejorada con historial de interacciones en Control Hub

Migramos la administración de grabaciones a Control Hub en la nueva sección del historial de interacciones para proporcionar una experiencia mejorada para las interacciones de voz. Esta transición ofrece una vista centralizada de sus grabaciones de voz, completa con herramientas mejoradas de búsqueda, filtrado y reproducción que simplificarán la administración de las grabaciones para sus administradores.

Capacidades clave

• Reproductor de grabaciones mejorado: Reproduzca grabaciones con controles de velocidad, navegación de capítulos y transcripciones sincronizadas. Vea segmentos del cliente, segmentos de consulta y segmentos de conferencia dentro de una sola interacción.
• Todas las grabaciones de tipo de cola: Las grabaciones de todos los tipos de cola ahora están disponibles, incluidas las colas basadas en habilidades y en agentes que anteriormente faltaban en el Portal de administración.
• Permisos de reproducción y descarga separados: Los administradores pueden conceder de forma independiente el acceso a la reproducción y la descarga. Un usuario puede tener acceso de reproducción sin descargar, o descargar sin reproducir. Las descargas están disponibles solo desde Control Hub; el escritorio del supervisor admite solo la reproducción. Los administradores externos pueden ver las interacciones, pero no pueden reproducir ni descargar.
• Filtrado mejorado: Filtre las interacciones por agente, equipo, sitio, cola, código de cierre, duración total del contacto, variable global, ID de interacción, ANI, número marcado (DNIS), transferencias, transferencias ciegas y si la interacción tiene una grabación.
• Consult, transferencia y conferencia en una interacción: Las interacciones que incluyen consultas, transferencias o conferencias se capturan como una sola interacción con grabaciones segmentadas, en lugar de entradas separadas.

Para obtener más información, consulte Administrar historial de interacciones.

21 de mayo, 2026

Ventana de llamada segura para destinatarios de la llamada

La ventana de llamadas seguras ahora está disponible en el administrador de campañas nativo para ayudar a los equipos a iniciar la difusión antes sin perder la protección para las horas de llamadas locales de los destinatarios. Mejora la claridad en torno a cuándo los contactos pueden llamarse y ayuda a reducir el tiempo de inactividad de los agentes al comienzo de la jornada laboral.

Ya está disponible una nueva configuración de "Ventana de llamada segura" en el nodo "Estrategia de intento de contacto".

Ejemplo de caso de uso: Considere una campaña de cobro de deudas en la que los agentes trabajen desde '8:00 AM' a '5:00 p. m. Hora Central. Un solo contacto tiene tres números de teléfono en las zonas horarias “Oriental”, “Montaña” y “Pacífico”.

• Configure 'Tiempos de campaña' como '8:00 AM' a '5:00 PM Central'.
• Configure “Ventana de llamada segura” en el nodo de estrategia de intento de contacto como “6:00 AM' a '8:00 PM" en la zona horaria local del contacto.

En '8:00 AM Central', ese contacto está en '9:00 AM Eastern', '7:00 AM Mountain', y '6:00 AM Pacific'.

Dado que los tres números ya están dentro de la ventana de llamadas seguras configurada, el contacto puede enviarse al marcador justo al inicio del turno del agente. Esto significa que los agentes pueden comenzar a trabajar antes en los contactos disponibles en lugar de esperar a que la zona horaria más reciente del registro alcance un umbral predeterminado más seguro.

14 de mayo, 2026

Pausar/Reanudar la grabación automatizada

Nos complace anunciar la introducción de la opción Pausar/Reanudar grabación automatizada para nuestra integración de EPIC CTI. Esta característica mejora la seguridad y el cumplimiento normativo al administrar automáticamente los estados de grabación de llamadas en función de la interacción del agente dentro de la interfaz de EPIC.

Cómo funciona

El conector CTI de EPIC ahora monitorea los widgets activos dentro del espacio de trabajo del clínico.

• Automatic PauseCuando un agente navega a un widget que contiene información confidencial (por ejemplo, campos de tarjetas de crédito o información de salud protegida), EPIC activa automáticamente un Pause evento a Webex Contact Center, suspensión inmediata de la grabación.
• Automatic ResumeUna vez que el agente se aleja del widget confidencial, EPIC envía un Resume y la sesión de grabación de llamadas continúa sin problemas nuevamente.

11 de mayo, 2026

Nuevo motor de IA para el agente de IA autónomo: Webex AI Pro Europa

Webex AI Pro Europe está oficialmente en vivo y disponible para los clientes a partir de hoy. Este motor de IA avanzado, localizado y ajustado está diseñado específicamente para ofrecer una experiencia de voz mejorada y adaptada a los clientes europeos.

Webex AI Pro Europe está optimizado para los detalles regionales y está diseñado para cumplir con los estrictos requisitos reglamentarios europeos, lo que garantiza el cumplimiento y la calidad de las llamadas superior. Inicialmente disponible en inglés, planeamos ampliar pronto el soporte a otros idiomas europeos.

Para obtener más información, consulte los siguientes artículos:

• Configurar la sección del agente de IA autónomo en la Guía de administración de Agent Studio de IA de Webex
• Idiomas y voces compatibles para los agentes de IA
• Comprender los motores de IA para los agentes de IA

05 de mayo, 2026

Mejoras en los conectores CTI para Salesforce, ServiceNow y Microsoft Dynamics

Webex Contact Center ofrece nuevas y emocionantes mejoras a sus conectores CTI para Salesforce CRM, ServiceNow y Microsoft Dynamics. Esta actualización tiene como objetivo capacitar a los agentes y administradores con una experiencia de escritorio más colaborativa, configurable y productiva.

Key Enhancements:

• Extend Search to Webex Directory: Los agentes pueden buscar en el directorio completo de Webex, incluidos los usuarios que no son de centro de contacto, directamente desde su CRM. Esto permite a los agentes localizar y colaborar fácilmente con sus colegas en toda la organización.
• Search in Salesforce: Los agentes pueden buscar registros de Salesforce directamente desde la interfaz de integración, lo que acelera los flujos de trabajo al permitir que los agentes accedan a los datos de los clientes sin abandonar la ventana de interacción activa.
• Screenpop ANI Fallback (Salesforce only): Cuando los datos del cliente principal no están disponibles, el sistema utiliza el ANI de la persona que llama para buscar registros en Salesforce, lo que garantiza que los agentes siempre reciban información relevante del cliente a través del pop de pantalla, incluso cuando hay datos limitados disponibles.

Para obtener más información, consulte Integrar Webex Contact Center con Salesforce (versión 2-nuevo), Integrar Webex Contact Center CRM Connector para Microsoft Dynamics 365 (versión 2-nuevo), Integrar Webex Contact Center con ServiceNow (versión 2-nuevo), Acceder y utilizar Webex Contact Center dentro de Salesforce (versión 2-nuevo), Acceder y utilizar Webex Contact Center dentro de Microsoft Dynamics 365 (versión 2-nuevo) y Acceder y utilizar Webex Contact Center dentro de ServiceNow (versión 2-nuevo).

30 de abril, 2026

WFO de Webex: WFM - Reprevisión intradía

Webex WFO ahora es compatible con la reprevisión intradía de WFM, una potente mejora que permite a los supervisores realinear el personal a lo largo del día en función de la última demanda. Al generar e implementar previsiones revisadas rápidamente, los equipos pueden abordar de manera eficiente eventos inesperados como aumentos de llamadas o ausencias de agentes con mayor precisión y flexibilidad.

Esta funcionalidad mejora la administración intradía, apoya a los centros de contacto para mejorar los niveles de servicio, minimiza tanto el exceso de personal como el subpersonal, y garantiza cronogramas bien equilibrados. Con repronósticos ilimitados accesibles directamente desde la vista de Personal Intradía, los supervisores pueden tomar decisiones informadas y basadas en datos sin problemas, sin interrumpir los flujos de trabajo actuales.

Para obtener más información, consulte Ver los niveles de personal y la necesidad real.

Respuestas rápidas en Control Hub

Introdujimos respuestas rápidas en Control Hub para centralizar la administración de los activos de comunicación con los agentes. Esta función permite a los administradores crear y mantener plantillas de texto reutilizables para los canales digitales, lo que reemplaza la necesidad de procesos de configuración fragmentados. Al proporcionar una interfaz unificada con validación de caracteres incorporada, esta actualización permite a los agentes acceder a las respuestas estandarizadas de forma más eficiente, lo que garantiza la coherencia en las interacciones con los clientes en todos los centros de datos.

Para obtener más información, consulte el artículo Administrar respuestas rápidas .

Plantillas registradas de WhatsApp

Nos complace presentar el soporte para plantillas registradas de WhatsApp en las respuestas rápidas de Control Hub, lo que permite a los administradores crear y enviar plantillas directamente para la aprobación de Meta. Con las plantillas registradas de WhatsApp aprobadas por Meta, las empresas pueden seguir cumpliendo con los requisitos de la plataforma empresarial de WhatsApp, incluido el envío de mensajes iniciados por empresas fuera de la ventana de servicio al cliente de 24 horas. Una vez aprobadas, estas plantillas están disponibles para los agentes durante las conversaciones con los clientes, lo que ayuda a garantizar una comunicación coherente y conforme a las normas siempre que la mensajería con formato libre esté restringida en función de las políticas de WhatsApp. Para obtener más información, consulte la sección Agregar una Plantilla de WhatsApp del artículo Administrar respuestas rápidas .

Control granular del estado de agente por tipo de medio

Bajo control de administración hasta el 29 de octubre, 2026

Nos complace anunciar que esta característica proporciona una visibilidad y un control uniformes y precisos del estado del agente para cada tipo de medio (voz, chat, correo electrónico y redes sociales) en todas las interfaces de Webex Contact Center. Los agentes pueden administrar su disponibilidad por canal, lo que les permite gestionar las interacciones con mayor flexibilidad y los supervisores pueden supervisar la preparación de los agentes en tiempo real.

Para obtener más información, consulte los siguientes artículos:

Administrar y supervisar las interacciones

Personalizar la vista de tabla en el escritorio del Centro de contacto de Webex

Supervise a sus agentes y equipos

Comprender los estados de los agentes

Guía de usuario del analizador de Cisco Webex Contact Center

27 de abril, 2026

Controles de políticas y cumplimiento de PSTN en la India para Webex Contact Center

Nos complace compartir que Webex Contact Center ahora incluye una nueva política de regulación de telecomunicaciones y controles de cumplimiento diseñados específicamente para la región de la India. Estas mejoras lo ayudan a enrutar las llamadas que interactúan con la PSTN india, los servicios perimetrales de Webex y los servicios de procesamiento de medios en la India, todo ello a la vez que cumple con las regulaciones locales de telecomunicaciones.

Esto es lo que puede esperar con estas nuevas capacidades:

• Controles de políticas de desvío de llamada para llamadas enrutadas a través de Webex Contact Center (WxCC)
• Controles de políticas que le permiten seleccionar regiones de procesamiento de medios conformes en WxCC
• La capacidad de los administradores de asignar una identificación automática de números (ANI) alternativa predeterminada a los agentes a través de perfiles de escritorio
• Registros detallados de llamadas (CDR) mejorados con campos adicionales, incluidos los datos de interacción de WxCC

Estas características están diseñadas para apoyar a las organizaciones nacionales e internacionales que operan centros de contacto en la India, lo que hace que el cumplimiento sea más sencillo y fluido. Esta característica está disponible como preparación para la disponibilidad general de las operaciones de Webex Contact Center en la región de la India. Para obtener más información, consulte el artículo Configurar el Centro de contacto de Webex en la India.

Experiencia moderna y unificada del diseñador de flujos en Webex Contact Center

El Diseñador de flujo de Webex Contact Center ahora contará con un lienzo modernizado con una actualización completa de la experiencia del usuario, que ofrece una experiencia uniforme, accesible y receptiva a los desarrolladores de flujo. Esta actualización unifica el aspecto con la cartera más amplia de Webex, lo que optimiza el diseño del flujo de trabajo de varias plataformas para los administradores.

Esta versión representa un paso importante en el camino hacia un diseñador de flujos omnicanal totalmente integrado. A medida que ampliamos el soporte omnicanal e introdujimos el cumplimiento de los agentes de IA, el Diseñador de flujos alojará un número cada vez mayor de nodos. Para gestionar esta complejidad, se han diseñado agrupaciones de actividades y capacidades de búsqueda mejoradas para ayudar a los desarrolladores a encontrar rápidamente acciones omnicanal y actividades de agentes de IA, lo que garantiza una experiencia de diseño sin problemas.

Con estas mejoras, experimentará lo siguiente:

• Interfaz moderna y unificada: Un lienzo elegante y receptivo que se alinea con el aspecto de Webex, lo que hace que sea más intuitivo crear casos de uso complejos.
• Modo oscuro para mayor comodidad visual: Un nuevo modo oscuro nativo reduce la tensión ocular durante sesiones de diseño largas, junto con nuevas preferencias del usuario para Flujos que persisten en los inicios de sesión.
• Productividad optimizada: Un panel de actividades reorganizado con agrupaciones lógicas y una nueva y potente función de búsqueda permite a los desarrolladores encontrar e implementar actividades más rápido que nunca.

Esta actualización sienta las bases para las futuras capacidades omnicanal, lo que facilita el diseño de recorridos sofisticados y multicanal de los clientes dentro de Webex Contact Center.

Para obtener más información, consulte la sección Explorar el lienzo del diseñador de flujos moderno y unificado en la Guía del diseñador de flujos.

24 de abril, 2026

Mejoras en el nodo de inicio y el nodo de finalización omnicanal del diseñador de flujos

¡Nos complace anunciar las siguientes mejoras para el Diseñador de flujos!

Se cambiará el nombre de la actividad “NewPhoneContact” (flujo de inicio) a “NewContact”, lo que marca el comienzo de un nodo de inicio omnicanal que admite voz, elementos de trabajo y canales digitales (los elementos de trabajo y los canales digitales se agregarán a este nodo de inicio omnicanal en un futuro próximo).

Además, conectar una actividad de finalización a un puerto ya no es obligatorio y ahora es una recomendación. Esto reduce los errores de validación innecesarios y simplifica el proceso de publicación de flujos.

Para obtener más información, consulte las siguientes secciones en la Guía del Diseñador de flujos:

• Iniciar flujo
• Crear un flujo

23 de abril, 2026

Grabación de llamadas en Webex AI Agent Studio

Webex AI Agent Studio ahora es compatible con la grabación de llamadas de voz entre los agentes de IA y los clientes, lo que permite a las organizaciones mejorar la calidad del servicio, optimizar el cumplimiento e impulsar la mejora continua. Con acceso a conversaciones grabadas y transcripciones directamente dentro de la plataforma, las empresas pueden revisar eficazmente las interacciones, optimizar la experiencia del cliente y garantizar el cumplimiento de los estándares regulatorios. Además, la protección automática de datos confidenciales de la PCI en las grabaciones ayuda a salvaguardar la información de los clientes y a respaldar los requisitos de cumplimiento de la industria.

Para obtener más información, consulte los siguientes artículos:

• Utilizar agentes de IA para las interacciones con los clientes
• Guía de administración de Webex AI Agent Studio: Ver detalles de la sesión en Configurar agente de IA autónomo y Ver sesiones de agente en Configurar agente de IA con secuencias de comandos.

09 de abril, 2026

URL web como fuentes de conocimiento del agente de IA de Webex

Nos complace anunciar que ahora puede agregar URL web como fuentes de conocimiento para el agente de IA de Webex, lo que facilita la incorporación del contenido de los sitios web. Esta nueva característica permite la sincronización manual, lo que garantiza que cualquier actualización o cambio en el contenido de los sitios web se reflejen sin problemas en la base de conocimientos.

También hemos actualizado el diseño general de la página Conocimiento para mostrar una vista unificada de las fuentes y facilitar la navegación y la administración. Además, la opción 'Documento' ahora pasa a llamarse 'Artículo' para mayor claridad y coherencia.

Para obtener más información, consulte la sección Administrar bases de conocimientos en la Guía de administración de Webex AI Agent Studio.

06 de abril, 2026

Análisis de temas casi en tiempo real

Disfrute de una visibilidad instantánea de las tendencias emergentes de los clientes con el nuevo análisis de temas. A medida que se producen las interacciones con el cliente, los temas se descubren y etiquetan automáticamente, lo que le permite obtener información práctica en tiempo real. Esta capacidad dinámica permite a su equipo adaptarse rápidamente a las necesidades cambiantes, optimizar las operaciones y abordar de forma proactiva posibles problemas.

Manténgase a la vanguardia con decisiones más rápidas basadas en datos, impulsadas por el análisis de temas.

02 de abril, 2026

Los agentes de IA autónomos ahora admiten el cumplimiento de MCP

Nos complace anunciar que nuestros agentes de IA autónomos ahora admiten las acciones de cumplimiento del Protocolo de contexto modelo (MCP). Esto permite que los agentes de IA funcionen como clientes MCP que se conectan directamente a servidores MCP remotos, lo que elimina la necesidad de integraciones de API complejas y personalizadas.

Principales ventajas:

• Integración simplificada: Se conecta directamente con sistemas externos.
• Conectividad mejorada: Accede con facilidad a una gama más amplia de herramientas y servicios de terceros.
• Comunicación perfecta: Permite a sus agentes interactuar con datos y servicios externos de forma más eficiente durante conversaciones en directo.

Para obtener más información, consulte la sección Configurar la acción del cliente MCP en la Guía de administración de Webex AI Agent Studio.

01 de abril, 2026

Alertas de fallas de llamadas mejoradas para los agentes de marcación externa y vista preliminar directa

Nos complace anunciar el lanzamiento de características de notificación mejoradas para los agentes que manejan llamadas de campaña de marcación externa y vista preliminar directa. Estas actualizaciones están diseñadas para optimizar su flujo de trabajo y proporcionar mayor claridad durante las tareas de llamadas salientes.

What has changed

Ahora los agentes reciben notificaciones emergentes claras e inmediatas del escritorio cada vez que se marca un número no válido, se produce una falla en la red o si se rechaza una llamada o la línea está ocupada.

El sistema ahora distingue claramente entre números no válidos y problemas relacionados con la red, lo que permite una resolución de problemas más rápida.

En el caso de las llamadas de campaña de vista preliminar directa, los agentes reciben una notificación emergente de escritorio clara que puede descartarse después de finalizar la llamada con el código de cierre adecuado. Esto le permite continuar con la siguiente llamada de campaña sin problemas.

En el caso de las llamadas de marcación externa, los agentes pueden rechazar rápidamente las notificaciones de error y reintentar inmediatamente la llamada con un número corregido.

Estas mejoras están diseñadas para mejorar la productividad de los agentes al reducir el tiempo invertido en llamadas fallidas. Al proporcionar comentarios inmediatos y prácticos, puede dedicar más tiempo a centrarse en lo que más importa: conectarse con sus clientes.

Para obtener más información, consulte Configurar los modos de campaña de salida de voz en Webex Contact Center y Realizar una llamada de marcación externa.

31 de marzo, 2026

Inferir la zona horaria de los destinatarios de las llamadas mediante el código de área telefónica o el código postal para varios países de zona horaria

El administrador de campañas nativo ahora admite opciones adicionales de inferencia de zona horaria para contactos en Canadá, México, Australia, Brasil e Indonesia. Esto ayuda a los equipos a aplicar la ventana de llamadas seguras con mayor precisión al derivar la zona horaria de un contacto directamente a partir de los datos de la lista de contactos cargados.

• Canadá: uso del código de área telefónica o el código postal del destinatario de la llamada
• México: uso del código de área telefónica del destinatario de la llamada
• Brasil: uso del código de área telefónica del destinatario de la llamada
• Australia: uso del código postal del destinatario de la llamada
• Indonesia: uso del código postal del destinatario de la llamada

En el caso de los países de zona horaria múltiple admitidos anteriormente, los administradores pueden seleccionar el método de derivación relevante en función del código postal o el código de área telefónica en el paso 4 de asignación de campos y especificar “Origen de la zona horaria del contacto” en las listas de contactos. Para obtener más información, consulte la sección Asignación de campos de nuestra documentación de ayuda.

WFO de Webex: Administrar conjuntos de control del flujo de trabajo en la Web

Webex WFO ahora es compatible con la administración del conjunto de control del flujo de trabajo directamente en la Web. Esta transición del cliente WFM a la interfaz basada en el explorador proporciona una experiencia de administración más optimizada y centralizada, lo que permite un acceso más fácil y la modernización continua de la plataforma.

Para obtener más información, consulte Administrar conjuntos de control del flujo de trabajo y perfiles en la Web.

Conector de escritorio de EPIC ahora disponible en Europa

Con el creciente interés por EPIC Desktop Connector en toda Europa, nos complace anunciar que todas las características ya están disponibles en las regiones de Estados Unidos, Reino Unido (Londres) y Alemania (Ámsterdam). Con esta implementación, los clientes pueden hacer lo siguiente:

• Instalar y utilizar el conector CTI de escritorio en sus instancias de European EPIC
• Realizar tareas relacionadas con la voz utilizando las opciones de marcado estándar y de extensión
• Cree flujos de trabajo de agentes sin problemas que integren la telefonía con los registros de pacientes de EPIC
• Utilice el conector de escritorio de Webex Contact Center con hiperespacio de EPIC, EPIC Hyperdrive y el centro de transferencia de EPIC únicamente

30 de marzo, 2026

Compatibilidad expandida de idiomas en Webex WFO Analytics

Webex WFO Analytics ahora es compatible con siete idiomas adicionales: turco, filipino, tailandés, bahasa, griego, húngaro y checo. Esta mejora extiende la cobertura de los análisis tanto en los canales de voz como digitales, lo que permite una adopción global más amplia. Los clientes ahora pueden aprovechar las capacidades clave, como la calidad de vida automática, el resumen de interacciones, los temas de tendencias y el sentimiento avanzado en estos idiomas, lo que garantiza información coherente basada en la IA y un análisis de calidad en más regiones e interacciones con los clientes.

Para obtener más información, consulte Localización y idiomas admitidos

Estrategias de enrutamiento en Webex Contact Center Control Hub

La característica de estrategias de enrutamiento ahora está disponible en Webex Contact Center Control Hub. Las estrategias de enrutamiento existentes configuradas en el portal de administración se migraron sin problemas a Control Hub. Dentro de Control Hub, las estrategias de enrutamiento solo serán visibles si se configuraron previamente en el portal. Para obtener más información sobre cómo crear una estrategia de enrutamiento, consulte el artículo Configurar estrategias de enrutamiento.

26 de marzo, 2026

Eventos personalizados para agentes de IA autónomos

Los eventos personalizados permiten a los agentes autónomos recopilar eventos y pasar datos al entorno de flujo, lo que permite a los desarrolladores transferir dinámicamente el control entre el agente y el entorno de flujo para su cumplimiento, sin interrumpir la conversación en curso. Con la nueva opción de cumplimiento de “evento personalizado”, los desarrolladores pueden activar eventos con datos de ranura recopilados, aprovechar el generador de flujo de voz para el cumplimiento y reanudar las conversaciones sin problemas después del procesamiento externo, todo mientras se preserva el contexto y el historial de la sesión.

Esta mejora también extiende el soporte de la PCI a los agentes autónomos: los datos sensibles se censura en transcripciones y registros, pero siguen estando disponibles para un cumplimiento seguro en los flujos de voz. Además, los desarrolladores obtienen la flexibilidad de crear lógica de cumplimiento dentro de un solo flujo de voz o de crear flujos de cumplimiento individuales mediante Webex Connect. Para obtener más información, consulte Eventos personalizados para cumplimiento.

Presentación de la Administración de la calidad de IA de Webex

Habilitación de características

Nos complace presentar la administración de la calidad de IA de Webex. Las organizaciones obtienen acceso a las características después de adquirir el SKU correspondiente. Una vez que se adquiere el SKU, los administradores con los permisos necesarios pueden habilitar/deshabilitar las funciones de “Características de IA” en “Experiencia de escritorio”.

Las siguientes características están disponibles para la administración de calidad de IA:

1. Evaluación y análisis del habla

2. Análisis de la opinión

3. Perspectivas de entrenamiento

4. CSAT automático

5. Transcripción en tiempo real

Para el análisis de sentimiento y la CSAT automática, pueden seleccionar además colas para la habilitación. Para acceder al Análisis de sentimientos, las transcripciones en tiempo real deben estar activadas para las colas.

Configurar los permisos de administración de calidad de IA para perfiles de usuario

Se han introducido nuevos permisos para la administración de calidad de IA para los perfiles de usuario de administrador y supervisor.

Se han introducido los siguientes permisos para los perfiles de administrador:

1. Evaluaciones y análisis del habla

2. Perspectivas de entrenamiento

Los administradores con estos derechos de acceso en su perfil pueden ver/editar estas características en Control Hub para su organización en “Características de IA”.

Se han introducido los siguientes permisos para los perfiles de supervisor:

1. Formularios de evaluación

2. Perspectivas de entrenamiento

Los supervisores con estos derechos de acceso en sus perfiles pueden crear formularios de evaluación y configurar los KPI de entrenamiento en el escritorio del supervisor.

Para obtener más información, consulte Habilitar las características de IA en Control Hub para Webex Contact Center.

Experiencia de administrador simplificada para las características de IA

Presentamos una nueva experiencia de administrador optimizada para habilitar las características del Asistente de IA y de administración de la calidad de IA en Webex Contact Center. Con esta actualización, los administradores pueden activar las capacidades de IA a nivel de la organización y asignarlas aún más a colas/agentes según sea necesario con solo unos pocos clics. Se puede acceder a ella desde “Características de IA” en “Experiencia de escritorio” en Control Hub.

Las organizaciones que hayan adquirido SKU de Asistente de IA o de Administración de la calidad de IA accederán a las características que se enumeran a continuación:

Features included in AI Quality Management SKU

• Evaluaciones y análisis del habla

• Perspectivas de entrenamiento

• Tablero de mandos de rendimiento del equipo del supervisor

• CSAT automático

• Análisis de la opinión

• Transcripciones en tiempo real

Features included in AI Assistant SKU

• Resúmenes generados

• Transcripciones en tiempo real

• Bienestar del agente

• Ayuda en tiempo real

• CSAT automático

• Análisis del sentimiento

Hemos consolidado el proceso de habilitación de la mayoría de las características del Asistente de IA al nivel de cola para mejorar la eficiencia administrativa. Los cambios clave incluyen:

• CSAT automático: esta característica ha migrado de una configuración a nivel de agente a una configuración a nivel de cola.
• Transcripciones en tiempo real: esta característica ha cambiado de una configuración a nivel de organización a una configuración a nivel de cola.

Este enfoque consolidado ahorra tiempo, aumenta la eficiencia y ayuda a las organizaciones a implementar rápidamente herramientas impulsadas por la IA que mejoran la productividad de los agentes y elevan la experiencia del cliente.

Para obtener más información, consulte Habilitar las características de IA en Control Hub para Webex Contact Center.

24 de marzo, 2026

Personalice su Agent Desktop con nuevas opciones de temas

Nos complace anunciar que la opción de personalización de temas ya está disponible en el escritorio del Centro de contacto de Webex. Los agentes ahora tienen la flexibilidad de elegir entre tres temas de escritorio listos para usar diseñados profesionalmente, lo que facilita encontrar el aspecto que mejor se adapte a sus necesidades y estilo de trabajo. Los nuevos fondos y las selecciones de temas disponibles mejoran en gran medida la comodidad y la accesibilidad.

Para obtener más información, consulte Comprender su perfil de usuario.

19 de marzo, 2026

Filtros de datos simplificados y funciones de variables de perfil consolidadas

Nos complace presentar una experiencia de usuario mejorada en la herramienta Analyzer, diseñada para agilizar y simplificar el proceso de creación y modificación de filtros. Los usuarios ahora tendrán la capacidad de crear condiciones de filtrado complejas utilizando operadores lógicos tanto AND como OR, y también de anidar condiciones según sea necesario. La creación de filtros ahora será más intuitiva, y los filtros existentes se convertirán automáticamente al nuevo formato al editar, lo que garantiza una transición fluida y sin contratiempos. Estas mejoras se centran en los filtros de datos durante el proceso de creación del informe, donde las condiciones se aplican a nivel de datos. Al ejecutar un informe, los datos también se filtrarán en función de las condiciones de filtrado definidas por el usuario, proporcionando el informe con la granularidad deseada.

Además, también estamos simplificando la experiencia de edición de variables de perfil consolidando todas las funciones, incluidas Mostrar/Ocultar, Eliminar iconos en acciones de un solo clic, mejorando la accesibilidad.

Para obtener más información, consulte la sección Definir filtros en la Guía de usuario del analizador de Webex Contact Center.

13 de marzo, 2026

Mejoras en los conectores CTI para Salesforce CRM, ServiceNow y Microsoft Dynamics

Webex Contact Center está introduciendo mejoras significativas en sus conectores CTI para Salesforce CRM, ServiceNow y Microsoft Dynamics. Estas actualizaciones están diseñadas para ofrecer una experiencia de escritorio integrada y optimizada para los agentes, aumentando la productividad y la eficiencia a través de las siguientes mejoras clave:

Mejoras clave:

• Sincronización del estado de Webex Calling con el estado del Centro de contacto de Webex:

  El estado del agente ahora se alinea automáticamente entre Webex Calling y Webex Contact Center, lo que permite a los administradores administrar mejor la disponibilidad del agente y garantizar interacciones enfocadas e ininterrumpidas con el cliente.

• Soporte mejorado para campañas salientes:

  Las campañas salientes progresivas y predictivas son compatibles con los conectores, lo que ayuda a mantener a los agentes concentrados y eficientes dentro de su interfaz de CRM.

• Cancelar temporizador de cierre automático:

  Ahora los agentes tienen la flexibilidad de extender el tiempo de cierre planificado cuando sea necesario. Esta opción admite una documentación posterior a la llamada más precisa y ayuda a reducir el estrés del agente.

• Configurabilidad de la actividad automática de Salesforce:

  Los administradores ahora cuentan con controles granulares para la administración de la actividad de Salesforce, incluidas opciones para habilitar o deshabilitar la creación de registros de actividad y configurar cuando se producen pantallas emergentes, ya sea en la conexión de llamadas o durante el cierre. Esto es compatible con Salesforce.

Para obtener más información, consulte Integrar el Webex Contact Center con ServiceNow (versión 2-nueva),

Integrar el conector de CRM de Webex Contact Center para Microsoft Dynamics 365 (versión 2-nueva) y

Integrar Webex Contact Center con Salesforce (versión 2-nueva).

11 de marzo, 2026

Filtrado del historial de interacciones extendido

Los supervisores ahora pueden filtrar y ver las interacciones completadas hasta 13 meses en el pasado. Para obtener más información, consulte la sección Ver interacciones del artículo Supervisar a sus agentes y equipos.

17 de febrero, 2026

Mejoras en la fiabilidad del flujo

Para mejorar la fiabilidad de los flujos y reducir el tiempo de desarrollo, se han establecido límites de autobucle para diversas actividades dentro del Diseñador de flujos. Estos límites sirven como una protección contra errores lógicos causados por bucles no intencionados, asegurando que tales errores no fallan silenciosamente. Cuando un flujo alcanza el límite de autobucle, sale automáticamente a través de la ruta de error global, lo que hace que el problema sea visible para los desarrolladores para una resolución rápida.

Además, la detección de bucles se integra durante la fase de diseño para determinadas actividades, evitando de forma proactiva la creación de bucles problemáticos.

Se recomienda a los diseñadores de flujo que consulten la sección Límites de autobucle aplicados por el sistema para actividades de la guía del Diseñador de flujos para conocer las mejores prácticas completas y las especificaciones detalladas sobre los límites de autobucle por actividad. El cumplimiento de estas pautas ayuda a prevenir errores relacionados con los autobucles y promueve una operación de flujo más fluida y confiable.

09 de febrero, 2026

Asistente de IA: asistente en tiempo real (antes denominado Respuestas sugeridas) para interacciones de voz y digitales

La ayuda en tiempo real es una característica del Asistente de IA de Cisco diseñada para proporcionar soporte a los agentes durante las interacciones con los clientes en directo al comprender continuamente el contexto de la conversación, identificar la intención del cliente y proporcionar recomendaciones relevantes al instante.

La característica aprovecha la IA de Agentic para:

• Guiar a los agentes con información de bases de conocimientos, herramientas empresariales internas y otras fuentes
• Sugerir el próximo paso óptimo a seguir durante las interacciones
• Automatizar tareas y flujos de trabajo de los agentes

La ayuda en tiempo real mejora la precisión, reduce el tiempo de gestión y garantiza una experiencia del cliente uniforme y de alta calidad en todos los canales en vivo al actuar como asistente de IA en tiempo real del agente.

Para obtener más información, consulte Guía del administrador para configurar la ayuda en tiempo real y Guía del agente para utilizar la ayuda en tiempo real.

02 de febrero, 2026

Asistente de agente en Webex WFO

Agent Assist ahora está disponible en Webex WFO, lo que ayuda a los administradores a optimizar las interacciones con los agentes relacionadas con la planificación y, al mismo tiempo, mantiene el control sobre las políticas de la fuerza laboral. El asistente con tecnología de GenAI evalúa todas las solicitudes de agentes en comparación con las reglas, los permisos y los criterios de elegibilidad de WFM configurados antes de enviar o aprobar las acciones.

Al automatizar la validación y gestionar las interacciones de planificación comunes, Agent Assist reduce la carga de trabajo repetitivo de los administradores al tiempo que mantiene la conformidad y coherencia con las operaciones de la fuerza de trabajo. Está disponible en 59 idiomas.

Principales ventajas:

• Reducir las consultas repetitivas de los agentes relacionadas con las planificaciones y la disponibilidad
• Asegúrese de que las solicitudes sigan las reglas y los permisos de WFM definidos
• Mantener una aplicación coherente de las políticas a escala
• Dedique más tiempo a la administración intradía y al soporte de agentes

Para conocer los requisitos previos y otros detalles, consulte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

30 de enero, 2026

Mejoras en la ingestión y recuperación de RAG para los agentes de IA

El agente de IA de Webex ahora ofrece una ingestión de documentos significativamente más rápida, con una mejora de más del 90 % en los documentos en inglés, una mayor precisión de recuperación y una mayor seguridad a través de dependencias actualizadas. Las mejoras clave incluyen las siguientes:

Precisión de recuperación mejorada: Respaldo automático a las consultas originales para evitar interrupciones en la conversación, mejor manejo de la conversación de varios turnos y mayor clasificación de los resultados de la base de conocimientos para obtener respuestas más relevantes.

Rendimiento acelerado de la ingestión: La detección optimizada del lenguaje evita el procesamiento innecesario de los documentos en inglés, y una nueva arquitectura basada en colas permite el escalado automático y la mejora del control.

Actualizaciones de seguridad: Se actualizaron las bibliotecas para corregir las vulnerabilidades y mantener el cumplimiento.

Por qué es importante: Estas mejoras ofrecen respuestas más rápidas y precisas, reducen la transferencia de agentes, permiten operaciones escalables durante los picos de la carga de trabajo y mantienen la seguridad de nivel empresarial, todo ello activado automáticamente sin necesidad de que el usuario realice ninguna acción.

Para experimentar los beneficios, simplemente cargue documentos en su base de conocimientos y supervise el procesamiento más rápido y la precisión de recuperación de conocimientos mejorada en los detalles de su sesión. Para cargar documentos a su base de conocimientos, consulte la sección Crear una base de conocimientos para el agente de IA en la guía de administración de Webex AI Agent Studio.

WFO de Webex: Tablero de mandos de eficacia de coaching en la gestión del rendimiento

Webex WFO Performance Management ha lanzado el tablero de mandos de eficacia del entrenamiento, una nueva herramienta que permite a los supervisores obtener información sobre cómo se ofrece el entrenamiento en todos los equipos y evaluar su impacto general.

Beneficios clave:

• Ver la actividad de entrenamiento y el impacto en todos los equipos en un solo lugar
• Detectar las tendencias de rendimiento rápidamente y tomar medidas con confianza
• Identificar qué métodos de entrenamiento son eficaces y identificar áreas que tienen potencial de mejora.

Para obtener más información, consulte Ver la eficacia del coaching en la administración del rendimiento.

WFO de Webex: Monitoreo de pantalla en vivo mejorado

Webex WFO ha mejorado el monitoreo de pantalla en vivo para proporcionar a los supervisores una visibilidad más nítida y específica en los espacios de trabajo de los agentes. Con esta mejora, los supervisores podrán seleccionar monitores individuales y centrarse en ellos durante las sesiones en directo, lo que permite obtener información más clara sobre los flujos de trabajo clave.

Beneficios clave:

• Supervisión de precisión: Concéntrese fácilmente en la pantalla más importante.
• Claridad mejorada: Vea los detalles sin distracciones para mejorar el entrenamiento y el cumplimiento.
• Experiencia optimizada: Diseñado para entornos de varios monitores para simplificar la supervisión.

Para obtener más información, consulte la sección “Supervisar la pantalla de un agente” en Supervisar agentes en tiempo real.

Experiencia conversacional mejorada con capacidades de voz avanzadas para agentes de IA autónomos

Nos complace anunciar capacidades de voz avanzadas para los agentes de IA autónomos a fin de mejorar la experiencia conversacional con los clientes finales. Esta mejora está diseñada para ayudarlo a personalizar la forma en que los agentes de IA escuchan y responden, lo que garantiza que cada conversación se sienta natural y fluya sin problemas. Las capacidades incluyen las siguientes:

• Control de interacción de precisión: obtenga control total sobre la dinámica agente-cliente. Utilice las capacidades de “intromisión” para permitir que los clientes interrumpan al agente y la opción de “sensibilidad al final del habla” para determinar exactamente cuánto tiempo espera el agente antes de responder.
• Flujo conversacional centrado en las personas: personalice la personalidad de su agente utilizando estilos de respuesta activos o directos. Puede incluir desfluencias (como "um" o "like") para lograr una sensación más relatable y ajustar la velocidad de habla para que coincida con el ritmo preferido de su marca.
• Comprensión específica del sector: utilice el “vocabulario personalizado” para mejorar la precisión de la transcripción y el reconocimiento agregando términos específicos del sector, nombres de productos o frases únicas para garantizar que el agente de IA nunca se pierda un detalle.
• Administración optimizada del silencio y del tiempo de espera: elimine las pausas incómodas con controles de sincronización granulares. Establezca “tiempos de espera sin entrada” y “tiempos de espera de la persona que llama” específicos para asegurarse de que el agente solicite al usuario o avance la conversación en el momento correcto.
• Administración avanzada de entradas DTMF: maneje las entradas DTMF de IVR sin problemas definiendo “tiempos de espera de dígitos”, “caracteres de terminación (como # o *)” y “longitudes máximas de caracteres”.

Para obtener más información, consulte la sección Configurar los ajustes de conversación en la guía de administración de Webex AI Agent Studio.

29 de enero, 2026

Webex AI Pro 2.0 para agentes de IA con secuencias de comandos ahora es GA

Nos complace anunciar un nuevo motor "Webex AI Pro 2.0" para los agentes de IA con guiones. Webex AI Pro 2.0 es nuestro motor generativo más reciente de comprensión del lenguaje natural (NLU) impulsado por la IA para agentes de IA guiados. Aprovecha algoritmos avanzados de aprendizaje automático para interpretar las entradas de los usuarios y clasificar con precisión las intenciones. Al aprender a partir de diversos patrones lingüísticos generados por LLM, el motor ofrece una gran precisión en la comprensión de lo que el usuario quiere lograr, incluso cuando las frases o la elección de palabras varían.

Beneficios clave

• • Reconocimiento de intención mejorado: Capaz de comprender una amplia gama de consultas de los usuarios, incluidas muestras no vistas o variaciones de entrada, lo que permite una clasificación de intenciones más precisa.
  • Aprendizaje adaptativo: El modelo se generaliza de manera eficaz a través de expresiones similares, reduciendo la necesidad de ejemplos manuales exhaustivos.

Para obtener más información, consulte la sección Configurar agente de IA con secuencias de comandos en la guía de administración de Webex Agent Studio y Comprender los motores de IA para los agentes de IA.

28 de enero, 2026

Enlaces rápidos disponibles en Control Hub

Ahora puede iniciar la optimización de la fuerza laboral de Webex (WFO), la administración de campañas (Acqueon) y el motor de reglas empresariales directamente desde Control Hub del centro de contacto mediante enlaces rápidos. Estos enlaces también permanecerán disponibles en el Portal de administración de inquilinos durante los próximos meses. A continuación, se eliminarán del portal.

27 de enero, 2026

Migración de los registros de auditoría de Webex Contact Center a Control Hub

Nos complace anunciar que los registros de auditoría de Webex Contact Center ahora están disponibles en Control Hub. Esta mejora ofrece una experiencia administrativa mejorada con capacidades avanzadas de búsqueda y acceso.

Características clave:

• Relleno de datos históricos: Control Hub incluye un relleno de un año (12 meses) de datos de registro de auditoría para garantizar la continuidad y un acceso completo.
• Capacidades de búsqueda mejoradas: Los administradores pueden buscar registros de auditoría por hora, el usuario que realizó la acción, la categoría, el tipo de cambio y el recurso afectado.

Importante:

A partir de 90 días de hoy, los registros de auditoría ya no estarán disponibles en el Portal de administración. Recomendamos a los administradores que descarguen todos los eventos de auditoría necesarios desde el Portal de administración antes de que se eliminen.

Para obtener más información, consulte el artículo Revisar los registros de actividad en Control Hub para Webex Contact Center .

23 de enero, 2026

Mejoras de intromisión para el agente de IA autónomo

Estamos introduciendo mejoras significativas en la forma en que nuestros agentes de IA administran los eventos de intromisión, situaciones en las que los usuarios interrumpen las conversaciones en curso. Además de detectar estas interrupciones para preservar un flujo conversacional natural, ahora mejoramos tanto las transcripciones de la sesión como la experiencia de LLM. Las transcripciones de la sesión ahora proporcionan mayor claridad y detalles al indicar explícitamente qué mensaje se interrumpió y el punto exacto de interrupción, destacando el contenido truncado. Además, el LLM recibe un contexto explícito en el que se ha irrumpido un mensaje e incorpora esta información al responder al diálogo posterior. Estas mejoras proporcionan a los desarrolladores información más profunda, lo que facilita la depuración, el análisis y la optimización de las interacciones para lograr experiencias de usuario más fluidas y eficientes.

Para obtener más información, consulte la sección Ver sesiones de agentes de IA autónomos en la guía de administración de Webex AI Agent Studio.

Saludo personal del agente mejorado en Webex Contact Center

Nos complace anunciar una mejora en el saludo personal del agente en Webex Contact Center, diseñado para que las interacciones con los clientes sean aún más personalizadas.

Los agentes pueden crear, grabar y actualizar sus saludos personales directamente desde Agent Desktop mediante una interfaz de IVR de telefonía intuitiva.

El Diseñador de flujos ha introducido una nueva actividad que permite cargar el saludo del agente grabado. Además, se ha introducido un flujo predeterminado del sistema (no editable) para los saludos del agente de grabación.

Los administradores pueden definir los propósitos del saludo en la sección Saludo personal del agente, lo que facilita a los agentes grabar saludos para diferentes situaciones.

Todos los saludos personales aparecerán automáticamente en Agent Desktop, lo que hace que el acceso y las actualizaciones sean rápidos y sin esfuerzo.

Para obtener más información, consulte Administrar perfiles de escritorio, Administrar archivos de audio, Mejorar la eficiencia con saludos pregrabados, Guía del diseñador de flujos y Comprender su perfil de usuario.

22 de enero, 2026

Resúmenes de llamadas mejorados con IA para interacciones más rápidas e inteligentes con los clientes

Nos complace anunciar el lanzamiento de dos nuevas características impulsadas por la IA, diseñadas para ahorrar tiempo, reducir esfuerzo y potenciar cada conversación con los clientes.

Post-Call Wrap-up Summaries: Ahora, tan pronto como finaliza una llamada, la IA ofrece un resumen conciso y estructurado de lo que se analizó: el motivo de la llamada, las acciones clave adoptadas y los próximos pasos. Esto elimina la toma manual de notas, acorta el tiempo de cierre y garantiza que cada detalle se captura con precisión para las revisiones de CRM o de calidad.

Mid-Call Summaries: Cuando un agente transfiere una llamada (a otro colega, supervisor o un experto interno), la IA genera al instante un resumen en vivo de la conversación hasta el momento. Esto significa que no se repetirá más información o se pierde el contexto. El agente receptor comienza informado, el traspaso es fluido y la experiencia del cliente permanece ininterrumpida.

24-Hour Post-Call and Mid-Call Summary: Los clientes de acceso a la API ahora pueden recuperar resúmenes generados por la IA durante un máximo de 24 horas después de una llamada, lo que permite una fácil integración con sistemas posteriores, informes o flujos de trabajo personalizados.

Con estas mejoras, sus equipos pueden dedicar menos tiempo a escribir y más tiempo a conectarse. Para obtener más información, consulte Asistente de IA de Cisco para el Centro de contacto de Webex, Mejorar su eficiencia mediante el uso de resúmenes generados por IA y Habilitar el Asistente de IA de Cisco para el Centro de contacto.

8 de enero, 2026

Actualizar la transferencia de consulta con el agente de CLID post

Webex Contact Center ha introducido una actualización de comportamiento en el flujo de transferencia consultiva de agentes. Cuando un agente realiza una consulta, la parte consultada recibirá una llamada en su teléfono con un CLID que muestra el punto de entrada/agente. Esta mejora ha actualizado el comportamiento si el agente libera la llamada a la parte consultada, el CLID se actualizará para mostrar a la persona que llama originaria en la liberación (en lugar del EP como aparece hoy). Esta mejora se implementa sobre la base de los valiosos comentarios de los clientes.

19 de diciembre, 2025

Administración de campañas nativas de Webex: API para administrar listas de contactos

Estamos introduciendo las siguientes 5 API que lo ayudarán a automatizar el proceso de creación y administración de listas de contactos asociadas con sus campañas:

1. Crear lista de contactos
2. Crear contactos dentro de una lista de contactos
3. Obtener listas de contactos dentro de una campaña
4. Actualizar el estado de un contacto en una lista de contactos
5. Actualizar el estado de la lista de contactos

La documentación para estas API está disponible en el portal Referencia de API de Webex for Developers.

Con estas API, puede automatizar la creación y administración de sus listas de contactos de campañas sin la necesidad de que un usuario humano cargue manualmente las listas de contactos. También puede admitir casos de uso como el siguiente escenario: supongamos que el sistema de contabilidad de deuda principal de un banco genera cada mañana un archivo de clientes cuyo pago de deuda está vencido, y este archivo se utiliza para crear automáticamente una lista de contactos para una “campaña de cobro de deuda” mediante el método de carga SFTP. Durante el día, uno de estos clientes puede realizar el pago fraccionado de la deuda en línea o en una sucursal bancaria. En este caso, puede escribir una aplicación para invocar la 4.ª API en la lista anterior para “cerrar el registro de contacto” de este cliente al que ya no se debe llamar porque el pago de su deuda ya no está vencido.

Administración de campañas nativas de Webex: Planificación avanzada de campañas (más detallada)

Anteriormente, la "Planificación básica de la campaña" tenía la siguiente limitación: aunque le permitía habilitar o deshabilitar la planificación de la campaña para un día específico de la semana, la hora de inicio y de finalización de la campaña tenían que ser las mismas para todos los días para los que la planificación de la campaña está habilitada.

Ahora, hemos introducido el “Programa avanzado de la campaña” que le permitirá configurar hasta tres franjas horarias de campaña diferentes para cada día de la semana. Ahora puede planificar campañas para que reflejen sus escenarios empresariales del mundo real. Por ejemplo, múltiples turnos del centro de contacto, descansos para almorzar, medios días los sábados, etc.

Esta característica será visible en el nodo 'Planificación diaria' en el 'Lienzo de campaña'.

Administración de campañas nativas de Webex: Asociar diferentes “configuraciones de código de cierre” con diferentes campañas

Estamos introduciendo la capacidad de crear múltiples “conjuntos de códigos de cierre”, lo que desbloqueará la capacidad de configurar diferentes ajustes de reintento de llamada y valores de ajustes de cierre de contactos para el mismo código de cierre. Por lo tanto, ahora puede asociar potencialmente un "conjunto de códigos de cierre" diferente con cada campaña. Esto le permite el control granular que necesita para adaptar la configuración del código de cierre a los requisitos únicos de cada campaña, lo que conduce a estrategias de reintento más específicas.

Por ejemplo, supongamos que un banco tiene dos campañas de cobro de deudas, una para hipotecas y otra para préstamos para automóviles. Es posible que el departamento hipotecario quiera 'cerrar el contacto' si el código de cierre es 'El cliente prometió pagar', pero para las campañas del departamento de préstamo automático, para el mismo código de cierre, es posible que quiera mantener el contacto abierto y volver a intentarlo después de 1 día. Con esta función, puede configurar fácilmente este requisito.

Administración de campañas nativas de Webex: Asociar diferentes “configuraciones de resultados de telefonía” con diferentes campañas

Estamos introduciendo la capacidad de crear varios “conjuntos de resultados de telefonía”, lo que desbloqueará la capacidad de configurar diferentes valores de configuración de reintento de llamada y de cierre de contactos para el mismo resultado de telefonía. Por lo tanto, ahora puede asociar potencialmente un “conjunto de resultados de telefonía” diferente con cada campaña. Esto le permite el control granular que necesita para adaptar la configuración de los resultados de telefonía a los requisitos únicos de cada campaña, lo que conduce a estrategias de reintento más específicas.

Por ejemplo, supongamos que un banco tiene dos campañas de cobro de deudas, una para hipotecas y otra para préstamos para automóviles. Es posible que el departamento hipotecario quiera reintentar después de 1 hora si el resultado de la telefonía es 'El teléfono está ocupado', pero para las campañas del departamento de préstamos automáticos, para el resultado de la telefonía, es posible que quiera reintentar después de 2 horas. Con esta función, puede configurar fácilmente este requisito.

Administración de campañas nativas de Webex: Inferir la zona horaria de un contacto del código postal de los EE. UU.

Esta característica solo se aplica a clientes de EE. UU.

Hasta ahora, la zona horaria de un destinatario de llamadas basado en EE. UU. se derivaba de los códigos de área telefónica de ese contacto para garantizar que la llamada saliente se realice dentro de una “ventana de llamadas seguras” dentro del cronograma general de la campaña. Sin embargo, a medida que los clientes se trasladan de una ciudad a otra, es muy probable que conserven su número de teléfono móvil, por lo que la zona horaria inferida del código de área del teléfono puede ser incorrecta.

Con la introducción de esta característica en ‘Paso de asignación de campos #5’, ahora tendrá la opción de “Derivar zona horaria de la lista de contactos: Basado en códigos postales de EE. UU.”. Hemos asignado cada uno de los aproximadamente 42,000 códigos postales de EE. UU. a una zona horaria. Por lo tanto, si selecciona esta nueva opción mientras configura ‘Paso de asignación de campos n.º5’, el sistema deducirá la zona horaria de cada contacto de su código ZIP, en lugar de inferir la zona horaria del código de área del teléfono.

Esta característica puede ayudarlo a mejorar la eficiencia de su campaña saliente y a mejorar el cumplimiento de las regulaciones de la “ventana de llamada”.

Administración de campañas nativas de Webex: Bloquear todas las llamadas a códigos postales específicos de EE. UU. de todas las campañas

Actualmente, esta característica se encuentra en “Beta” y solo se aplica a clientes en los EE. UU.

Ya tenemos una característica que le permite bloquear llamadas de todas las campañas activas a uno o más códigos de área telefónica específicos dentro de los EE. UU. Esta característica es muy útil si, por ejemplo, las autoridades declaran una emergencia civil dentro de una zona determinada debido a algún desastre natural.

Ahora presentamos una característica similar (actualmente en “Beta”) que le permitirá bloquear llamadas de todas las campañas activas a uno o más códigos postales específicos dentro de los EE. UU. Esto puede permitirle cumplir con mayor precisión con las regulaciones estatales y municipales o las reglas empresariales a un nivel más granular.

18 de diciembre, 2025

Conector de escritorio de agente de Epic Webex Contact Center: consulta/transferencia, conferencia y marcación externa

Nos complace anunciar el lanzamiento de disponibilidad general (GA) de varias características estándares de los agentes en Agent Desktop Connector de Epic Webex Contact Center, diseñadas para mejorar la productividad de los agentes y optimizar las interacciones con los clientes.

Nuevas características incluidas:

• Marcación externa a través del teclado de marcado: Los agentes ahora pueden realizar llamadas salientes directamente mediante el teclado de marcado dentro del conector de escritorio, lo que permite una comunicación saliente rápida y eficiente sin salir de la interfaz.
• Consultar y transferir: Las capacidades mejoradas de consulta y transferencia permiten a los agentes consultar y transferir llamadas sin problemas a otros agentes, colas, puntos de entrada o números de marcación. Esto incluye la capacidad de consultar con posibles participantes antes de agregarlos a una llamada, lo que mejora la colaboración y la eficiencia de la gestión de llamadas.
• Conferencia entre varios participantes: La funcionalidad de llamada en conferencia se ha mejorado para admitir hasta ocho participantes (incluidos el agente y el cliente), lo que permite una colaboración más rica. Los agentes pueden agregar varios participantes a la vez, abandonar la llamada mientras otros continúan y administrar los debates posteriores a la llamada entre los participantes restantes.

Beneficios:

• Manejo de llamadas optimizado con procesos de transferencia y conferencia simplificados.
• Capacidad de transferir llamadas mediante conferencias entre varios participantes y capacidades de consultar antes de agregar.
• Se mejoró la eficiencia operativa al permitir la consulta directa y la transferencia a colas, agentes, puntos de entrada y números de marcación.

Estas características están diseñadas para dotar a los agentes de más control y flexibilidad, al tiempo que mantienen una experiencia del cliente fluida y segura.

Para obtener información detallada sobre cómo utilizar estas nuevas capacidades, consulte la documentación de Agent Desktop y las guías para administradores del Centro de contacto de Webex.

También puede ver la demostración de Vidcast.

Se mejoró la detección de turnos para los agentes de IA

Estamos encantados de anunciar un gran avance en nuestro modelo patentado de detección por turnos para agentes de IA, que ofrece un nuevo nivel de inteligencia conversacional y alcance global. Nuestro modelo mejorado no solo detecta el final lógico de las oraciones durante conversaciones naturales, sino que ahora se destaca en el llenado complejo de franjas horarias, lo que permite una distinción precisa entre los turnos de la persona que llama y del agente de IA, incluso al capturar entidades detalladas, como números de teléfono, nombres y direcciones de correo electrónico. Esta actualización mejora drásticamente la fluidez y la precisión de cada interacción, lo que minimiza los errores y permite a los agentes de IA gestionar situaciones del mundo real con una fiabilidad excepcional. Lo que es aún más sorprendente, nuestra detección avanzada de turnos ahora es multilingüe y admite 50 idiomas recientemente lanzados en la versión beta, para que los usuarios puedan disfrutar de conversaciones fluidas y naturales en cualquiera de estos idiomas admitidos.

16 de diciembre, 2025

Límites de conectores expandidos: Ahora hasta 10 por tipo de conector

¡Nos complace anunciar que ha aumentado el límite de conectores en la sección Integraciones del Centro de contacto dentro de Control Hub! Ahora, todos los tipos de conectores, incluidos Salesforce y Google CCAI, admiten hasta 10 conectores por tipo (desde el límite anterior de 5). Esta mejora proporciona mayor flexibilidad y escalabilidad para sus necesidades de integración. Aproveche esta actualización, diseñada para satisfacer sus necesidades comerciales en crecimiento.

15 de diciembre, 2025

WFO de Webex: WFM con temas de tendencias

Webex WFO presenta Trending Topics en WFM, una capacidad impulsada por la IA que proporciona información operativa más profunda dentro de la Administración de la fuerza laboral. Al analizar miles de interacciones con los clientes, Trending Topics identifica temas y temas emergentes, lo que ayuda a explicar los aumentos en el volumen de interacción o en el tiempo promedio de manejo.

Beneficios clave:

• Identifica tendencias emergentes en las interacciones con los clientes para respaldar las decisiones informadas sobre la dotación de personal.
• Destaca los cambios en los temas de debate con los clientes para optimizar la planificación.
• Identifica oportunidades de entrenamiento y capacitación en función de temas de tendencias.
• Marca los posibles problemas de forma temprana, lo que permite una resolución proactiva antes de la remisión a una instancia superior.

Para obtener más información, consulte Ver y analizar temas en WFM.

12 de diciembre, 2025

Introducción de la configuración de zona horaria para agentes de IA autónomos

Nos complace presentar una actualización del perfil del agente de IA autónomo. Ahora puede configurar la zona horaria para su agente de IA directamente en la página de configuración del perfil del agente, lo que le permite definir la zona horaria preferida como parte de la configuración del agente.

Para obtener más información, consulte la sección Actualizar el perfil del agente de IA autónomo en la guía de administración de Webex AI Agent Studio.

11 de diciembre, 2025

Widget del recorrido del cliente: Experiencia del agente, ahora disponible para todos los clientes

El widget del recorrido del cliente ahora está disponible de forma predeterminada para todos los clientes de Flex 3. Esta potente herramienta revoluciona la forma en que su equipo se involucra con los clientes proporcionando una visión completa de cada paso que cada cliente ha dado con su marca. Con esta nueva característica, sus agentes pueden ofrecer no solo un servicio eficaz, sino también una experiencia más personal e informada, comprendiendo plenamente el historial de cada cliente a simple vista. Permita a su equipo sobresalir en cada interacción con esta incorporación que cambia las reglas del juego.

Para obtener más información, consulte Introducción a Agent Desktop y Versión del widget de recorrido del cliente 10 para Webex Contact Center.

09 de diciembre, 2025

Mejoras y actualizaciones de accesibilidad de la interfaz de usuario de Webex AI Agent Studio

Nos complace anunciar mejoras significativas en Webex AI Agent Studio, que incluyen una interfaz de usuario actualizada y una navegación global mejorada. Esta actualización aporta una experiencia moderna, fácil de usar y coherente que alinea el Agent Studio de IA con la plataforma más amplia de Cisco Webex.

Con esta característica, experimentará lo siguiente:

• Diseño moderno y unificado: Experimente una interfaz elegante e intuitiva con navegación y encabezados actualizados que coincidan con el aspecto de la familia de productos de Webex.

• Opciones del modo oscuro/claro: Elija entre el modo oscuro o claro para personalizar su espacio de trabajo y mejorar la comodidad visual.

• Accesibilidad mejorada: Acceda a las características esenciales de accesibilidad, garantizando una experiencia inclusiva para todos los usuarios.

Para obtener más información, consulte Introducción a Webex AI Agent Studio en la Guía de administración de Webex AI Agent Studio.

01 de diciembre, 2025

Soporte adicional de idiomas y voces para el agente de IA de Webex

El agente de IA de Webex ahora ofrece soporte Beta para idiomas y voces adicionales, lo que mejora su disponibilidad para los usuarios en diversas regiones globales. Esta versión Beta permite a los usuarios experimentar y proporcionar comentarios sobre nuevas opciones de idioma y voz a medida que se refinan. Estos idiomas estarán disponibles con carácter general una vez que se hayan recopilado suficientes datos de uso y comentarios.

Para ver una lista adicional de idiomas y voces, consulte Idiomas y voces admitidos para los agentes de IA.

Experiencia mejorada del conector CTI de CRM con teclado de marcado, uso compartido de registros y estado

Las últimas mejoras en los nuevos conectores CTI de Webex Contact Center para CRM de Salesforce, ServiceNow y MS Dynamics ofrecen varias mejoras que mejoran la experiencia de escritorio integrada para los agentes.

• Onscreen Dialpad for Consultation Calls:

  Proporciona un teclado de marcado fácil de usar dentro de CRM para que los agentes inicien llamadas de consulta, lo que simplifica la colaboración interna y permite respuestas más rápidas e informadas de los clientes.

• Inactivity Timeout Settings from Control Hub:

  Supervisa la actividad del agente y emite una advertencia después de un período configurable de inactividad; los agentes se desconectan automáticamente si están inactivos, lo que mejora la seguridad y la administración de recursos. Toma el ajuste de la configuración de Control Hub.

• Share Record for Salesforce:

  Permite a los agentes compartir sin problemas el registro actualmente abierto con sus colegas durante consultas o llamadas en conferencia en Salesforce, lo que mejora la colaboración, reduce los tiempos de gestión y mejora la experiencia del cliente.

28 de noviembre, 2025

WFO de Webex: Planificador de vacaciones Pro

Vacation Planner Pro en Webex WFO optimiza y automatiza la administración de las solicitudes de vacaciones para los centros de contacto, lo que garantiza un proceso justo y eficiente. Al eliminar la necesidad de hojas de cálculo o aprobaciones manuales, esta característica se integra a la perfección en Webex WFO.

Qué esperar:

• Los agentes pueden enviar y administrar solicitudes de vacaciones directamente desde la aplicación web o móvil WFO de Webex.
• Los supervisores pueden configurar reglas de vacaciones, incluidas las dietas diarias, los períodos abiertos o los tiempos de entrega requeridos, e implementar métodos de asignación justos, como la clasificación basada en el desempeño, la antigüedad o el primero en venir o en servicio.
• La disponibilidad se actualiza automáticamente cada vez que se agregan, modifican o cancelan vacaciones.
• Con el Cambio de vacaciones, los agentes pueden solicitar fechas alternativas después de sus aprobaciones iniciales. La lista de espera y las aprobaciones automáticas basadas en reglas ayudan a mantener un proceso justo.

Beneficios clave:

• Justo y transparente: Todos los agentes ven un proceso claro e imparcial, incluso durante los períodos pico de vacaciones.
• Ahorro de tiempo: Elimina la necesidad de hojas de cálculo y conciliación manual, lo que ahorra valiosas horas a los supervisores.
• En cumplimiento: Cumple con los requisitos laborales sindicales y locales al garantizar que las vacaciones se asignen de acuerdo con las reglas definidas.
• Facilidad para el agente: Brinda a los empleados opciones de autoservicio, lo que respalda un mejor equilibrio entre la vida laboral y personal.
• Alineado con el rendimiento: Permite a las organizaciones recompensar la tenencia o los KPI factorándolos en aprobaciones de vacaciones.

Para obtener más información, consulte Administrar la planificación de vacaciones.

27 de noviembre, 2025

WFO de Webex: Servicio de exportación de datos de Insights

El servicio de exportación de datos de Insights para Webex WFO proporciona acceso directo a sus datos de Insights. En lugar de depender de descargas manuales, sus datos se envían de forma segura a su cubo de Amazon S3, lo que permite una integración perfecta con sus herramientas y sistemas existentes.

Qué esperar:

• Exporta datos en las áreas temáticas de Análisis, QM, WFM y Grabación de llamadas.
• Admite exportaciones incrementales (registros agregados, modificados o eliminados desde la última exportación).
• Garantiza transferencias seguras y confiables con comprobación de errores incorporada y reintentos automáticos.

Beneficios clave:

• Acceso sin problemas: Los datos siempre están disponibles y listos para su exportación sin necesidad de codificación.
• Confiable y seguro: Se entrega a través de puntos de acceso S3 seguros con salvaguardas de integridad.
• Escalable: Diseñado para manejar sus crecientes necesidades de datos a lo largo del tiempo.
• Ahorro de tiempo: Automatiza los flujos de trabajo de datos, lo que elimina la necesidad de un esfuerzo manual por parte de sus equipos.

Para obtener más información, consulte Configurar el servicio de exportación de datos de Insights y el diccionario del modelo de datos del servicio de exportación de datos de Insights.

24 de noviembre, 2025

Puntos de entrada basados en extensiones

Webex CC ofrece una nueva capacidad que permitirá a los administradores asignar extensiones de llamadas a los puntos de entrada. Al asignar números a un punto de entrada, el administrador optará por asignar un número E.164, una extensión o ambos. Esta capacidad significa que un administrador ya no necesita proporcionar un número E.164 a cada punto de entrada que guarde números. La característica también permite que las personas que llaman internas marquen una extensión corta para acceder a los servicios internos de mesa de ayuda, por ejemplo.

Para obtener más información, consulte Configuración de puntos de entrada entrante a Webex Contact Center.

21 de noviembre, 2025

WFO de Webex: Administración del rendimiento

Webex WFO presentó la administración del rendimiento, una nueva solución que unifica la capacitación, las métricas de rendimiento y el desarrollo de agentes en una sola experiencia. Conecta datos clave de QM y WFM para ofrecer a los supervisores una visión completa del desempeño, ayudándolos a hacer un seguimiento del progreso, mejorar la eficacia del entrenamiento y dar a los agentes visibilidad oportuna de sus objetivos.

Para obtener más detalles, consulte el artículo – Webex WFO: Administración del rendimiento (Webex Contact Center).

WFO de Webex: URL específica del inquilino

¿Qué es la URL específica del inquilino? Las URL de inicio de sesión específicas del inquilino ahora están activas en Webex WFO. Este nuevo proceso de inicio de sesión basado en inquilinos proporciona a cada inquilino de Webex WFO un subdominio dedicado, lo que ofrece una forma más segura y agilizada de iniciar sesión. También permite el acceso al nuevo módulo Administración del rendimiento dentro de Webex WFO.

Su método de inicio de sesión existente permanecerá activo en el futuro inmediato para garantizar una transición sin contratiempos para su organización.

Beneficios clave:

• Una experiencia de inicio de sesión más optimizada al acceder a Webex WFO

• Menos bloqueos, menos errores y restablecimiento más fácil de contraseñas 

• Cambio sin problemas entre módulos: ya no se volverá a autenticar 

• Lo prepara para futuras mejoras

• Ofrece una experiencia más personalizada con subdominios específicos de los inquilinos 

• Acceso a la nueva aplicación de Performance Management

Acciones necesarias para los administradores

• Los administradores son responsables de comunicar la URL de inicio de sesión específica del nuevo inquilino a los usuarios internos.

• Para buscar la URL específica de su inquilino y ver los detalles de configuración, consulte las instrucciones proporcionadas en la documentación de configuración URL específica del inquilino para usuarios de WFO de Webex (Webex Contact Center).

• Los administradores deben iniciar sesión en Webex WFO y seguir los pasos mencionados en el modal de la pantalla para acceder a la característica (en la guía de consejos del producto)

Para obtener más información, consulte URL específica del inquilino para usuarios de WFO de Webex (Webex Contact Center).

Datos personalizados para voz del agente de IA autónomo

La característica de datos personalizados ya está disponible para los agentes de IA autónomos. Esta característica mejora la experiencia del usuario final y le proporciona un mayor control sobre las conversaciones de voz. Con esta característica, los desarrolladores pueden enviar una carga útil JSON desde el flujo WXCC directamente al agente de IA autónomo al inicio de cada sesión. Puede utilizar esta carga útil para personalizar el comportamiento del agente para cada cliente o para transferir información del flujo que el agente necesita.

Se puede acceder a los datos personalizados enviados al agente de IA en los objetivos, las instrucciones, el mensaje de bienvenida, las acciones o las ranuras del agente mediante la sintaxis {{variable}} en la aplicación de estudio del agente de IA de Webex.

Para obtener más información, consulte Configurar eventos personalizados para agentes de IA.

19 de noviembre, 2025

Alertas automatizadas de inactividad para canales digitales

Esta característica permite a los administradores configurar mensajes de alerta automatizados tanto para los clientes como para los agentes cuando cualquiera de las partes queda inactiva durante una interacción activa del canal digital. Si un cliente no responde, los administradores pueden configurar hasta tres recordatorios cronometrados para solicitarle que responda. Si un agente no responde, las alertas automatizadas pueden informar al cliente que el agente está ocupado y responderá pronto, con hasta tres recordatorios y advertencias visuales opcionales para los agentes sobre posibles violaciones de SLA. Esto ayuda a mantener informados tanto a los clientes como a los agentes, reduce el tiempo de inactividad y mantiene una comunicación fluida.

Para obtener más información, consulte la sección Configurar el mensaje de respuesta automática en la guía de administración de Webex Engage.

Consola de administración de Webex Engage mejorada con acceso optimizado y experiencia unificada

Esta característica permite a los administradores iniciar la consola de administración de Webex Engage directamente desde Control Hub, lo que elimina la necesidad de acceder primero a la consola de administración independiente de Engage. Además, las funciones de la consola de atención al cliente existente se están integrando en la consola de administración unificada, por lo que los administradores ya no necesitan administrar configuraciones en varias consolas. Esto optimiza la experiencia del administrador y simplifica la administración de la configuración.

Para obtener más información, consulte la guía de administración de Webex Engage.

Búsqueda de conversación mejorada con varios filtros

Esta característica permite a los administradores buscar conversaciones mediante filtros adicionales. Los administradores ahora pueden filtrar las conversaciones por nombre, apellido, ID de correo electrónico e ID de inicio de sesión (renombrado desde ID de agente) directamente desde la consola de administración de Webex Engage. Las búsquedas se pueden realizar con estos nuevos filtros durante un máximo de siete días a la vez, siguiendo la política de retención de datos del inquilino. Esta mejora proporciona una experiencia de búsqueda más flexible y eficiente para los administradores.

Para obtener más información, consulte la sección Ver conversación de chat en la guía de administración de Webex Engage.

Procesar widget de Livechat en función de la zona del navegador

Esta mejora permite que el widget de Livechat se muestre automáticamente en el idioma del navegador del usuario final, lo que elimina la necesidad de que los administradores configuren un widget independiente para cada idioma. Con la nueva opción "Automática (basada en la zona del navegador)" en la configuración del idioma del widget de chat, el widget coincidirá con la zona del navegador del cliente, lo que facilita la asistencia a una audiencia global desde un único sitio web. Si no se proporciona soporte para el idioma requerido, la opción predeterminada del widget es inglés (EE. UU.). Esta actualización también se aplica a las preferencias de cookies y a las transcripciones de correo electrónico, lo que garantiza una experiencia uniforme y localizada para todos los usuarios. Los sitios web existentes conservan su configuración de idioma actual, mientras que los nuevos sitios web utilizan de forma predeterminada la opción automática basada en el navegador.

Para obtener más información, consulte la sección Configurar la configuración de la página web del tema Configurar el widget de Livechat en la guía de administración de Webex Engage.

Configurar el horario comercial para el widget de Livechat

Esta característica permite a los administradores establecer el horario comercial para los widgets de Livechat directamente desde la configuración de Visibilidad de widgets en la consola de administración de Webex Engage. Con esta mejora, los administradores pueden controlar cuándo el widget de Livechat es visible para los usuarios en función del horario comercial, lo que proporciona una experiencia más precisa y fácil de usar para los clientes finales.

Para obtener más información, consulte la sección Configurar la configuración de la página web del tema Configurar el widget de Livechat en la guía de administración de Webex Engage.

17 de noviembre, 2025

Mayor flexibilidad de filtros para los informes

Nos complace anunciar una potente mejora de la experiencia de creación de fórmulas basadas en texto en Analyzer. Sobre la base de nuestro reciente lanzamiento de fórmulas basadas en texto, ahora puede aplicar filtros directamente dentro de sus fórmulas, optimizando el proceso de creación. Esta mejora permite a los usuarios agregar varios filtros utilizando el operador lógico And para una selección precisa y detallada de los datos, lo que proporciona informes más completos en un solo paso. Las sugerencias en línea y los mensajes de error proporcionan orientación en tiempo real, mientras que la amplia compatibilidad con el operador agrega aún más flexibilidad. Con esta actualización, los supervisores y los analistas pueden crear fácilmente fórmulas complejas y específicas que permitan obtener información más rápida y profunda.

Para obtener más información, consulte Crear una fórmula basada en texto

14 de noviembre, 2025

Forzar el cierre de sesión de los usuarios activos para los administradores

La característica Forzar cierre de sesión ahora está disponible para los administradores de Webex Contact Center. Esta función les permite cerrar la sesión forzosamente a los agentes que están atrapados en un estado conectado o inactivos durante períodos prolongados, lo que ayuda a mantener la eficiencia operativa y garantizar un rendimiento del centro de contacto sin problemas. Para obtener más información, consulte la sección Forzar cierre de sesión del artículo Administrar usuarios del centro de contactos.

13 de noviembre, 2025

Llamadas complejas ahora configurables en Webex WFO

Webex WFO ahora permite a los clientes habilitar llamadas complejas directamente desde la página de configuración de ACD de WFO de Webex. Esta actualización elimina la necesidad de un caso de soporte de Webex WFO y ofrece a los administradores más control sobre cómo se capturan y visualizan las interacciones de varios tramos.

Antes de habilitar esta característica, revise los requisitos para las llamadas del complejo CC de Webex en la Guía de integración de Webex WFO y Webex Contact Center para implementaciones con la nueva WFM.

¿Cómo funciona?

Cuando está habilitada, Webex WFO segmenta automáticamente las llamadas que incluyen transferencias, consultas, pausas, reanudaciones o conferencias en segmentos de interacción separados, asignando cada segmento al agente adecuado. Esta segmentación mejora la claridad a efectos de evaluación, cumplimiento y generación de informes.

12 de noviembre, 2025

Filtro de habilidades en estadísticas de cola en tiempo real

Los supervisores ahora pueden filtrar las estadísticas de las colas en tiempo real por habilidad y competencia, lo que ofrece una visibilidad más profunda del rendimiento de las colas y la disponibilidad de los agentes.

Esta mejora facilita la identificación de habilidades con personal insuficiente o con personal excesivo, garantiza que los agentes adecuados manejen los contactos adecuados y mantiene niveles de servicio equilibrados en las colas.

Para obtener información, consulte Supervisar y administrar colas del centro de contactos y Supervisar sus agentes y equipos artículos.

11 de noviembre, 2025

Conectividad directa por SMS ahora disponible para los clientes de Webex Contact Center y Webex Connect en Australia

A partir del 1 de noviembre, Webex Contact Center y Webex Connect los clientes de Australia que utilizan SMS como parte de su puerta frontal inteligente a la estrategia del centro de contacto se beneficiarán de una nueva conexión de SMS local que entrega tráfico de SMS directamente a la red en Australia.

Benefits

• Faster SMS Delivery—Los mensajes SMS salientes a los dispositivos australianos ahora se enviarán a través de un hub de mensajería local con sede en Sydney, lo que garantiza una menor latencia, una entrega más rápida y una mejor seguridad.
• Data Sovereignty—Los mensajes permanecerán en Australia, lo que ayudará a cumplir con los importantes requisitos de residencia de datos y cumplimiento.
• Stronger SMS ChannelLos administradores y los responsables de la toma de decisiones del centro de contacto ahora pueden proporcionar una experiencia de SMS más segura como parte de sus soluciones inteligentes para puertas frontales.

How do I get started?

Continúe utilizando su proceso de pedidos existente a través de CCW. En el caso de números de teléfono nuevos, utilice el proceso habitual de aprovisionamiento de activos de telecomunicaciones.

How do I order phone numbers in Australia?

Solicite números australianos como lo haría normalmente a través del proceso de aprovisionamiento de activos de telecomunicaciones.

How does this benefit me as a customer?

Su tráfico de SMS ahora se dirige a través de un centro líder de la red australiana en Sydney, reduciendo los tiempos de entrega, manteniendo sus datos locales y garantizando el cumplimiento, todo sin costo adicional.

10 de noviembre, 2025

Experiencia mejorada del conector CTI de CRM con teclado de marcado, envío DTMF y más

Los nuevos conectores CTI de Webex Contact Center para CRM de Salesforce, ServiceNow y MS Dynamics ofrecen varias mejoras que mejoran la experiencia de escritorio integrada para los agentes.

• Dialpad on Home Screen for Outgoing Calls:

  Introduce un teclado de marcado intuitivo en pantalla dentro de las integraciones de CRM, que permite a los agentes iniciar llamadas salientes directamente desde la interfaz para aumentar la eficiencia y optimizar los flujos de trabajo.

• Edit call subject field from within the connector:

  Capacidad de editar el campo Asunto de la llamada cuando se encuentre dentro de la interfaz del conector, lo que permite a los agentes proporcionar más contexto e información precisa sobre cada llamada.

• Send DTMF Tones via keypad when using WebRTC:

  Durante una llamada WebRTC, los agentes pueden enviar tonos DTMF directamente desde la interfaz, lo que admite interacciones con IVR y sistemas automatizados.

• Expanded Contact Search beyond 100 contacts:

  Se eliminó el límite anterior de 100 contactos, lo que permite a los agentes buscar y acceder a un conjunto más grande de contactos dentro del conector de CRM.

31 de octubre, 2025

Mejora de la experiencia del usuario para las selecciones y los menús desplegables de consulta y transferencia en Agent Desktop

Estamos encantados de introducir mejoras en los modos de consulta y transferencia en Agent Desktop para lograr un flujo de trabajo más limpio, uniforme y eficiente. También mejoramos el rendimiento del selector de estado del agente, los códigos de cierre y los menús desplegables de ANI de salida. Ahora, la búsqueda dentro de estos menús desplegables requiere un mínimo de 3 caracteres para mostrar los resultados.

Mejoras clave:

• Modales simplificados y depurados

  Los modales de consulta y transferencia ahora cuentan con puntos de entrada y colas separados, listas de entidades estandarizadas y muestran solo lo que tiene acceso, lo que reduce el desorden y facilita la navegación.

  

• Mejoras de rendimiento a desplegables:

  El selector de estado del agente, los códigos de cierre y los menús desplegables de ANI de marcación externa se han optimizado para obtener un mejor rendimiento y garantizar una selección más rápida y fluida. En consecuencia, la opción de búsqueda dentro de estos menús desplegables necesitará que el usuario introduzca un mínimo de tres caracteres antes de que se muestren los resultados de búsqueda.

  

Para obtener más información, consulte Realizar una llamada de marcación externa, Administrar sus llamadas en Agent Desktop y Comprender los estados de los agentes.

29 de octubre, 2025

Experiencias de inicio de sesión simplificadas

Estamos introduciendo una experiencia de inicio de sesión simplificada y más eficiente para los agentes (y supervisores que utilizan Agent Desktop) en Webex Contact Center. El proceso de inicio de sesión actual presenta a los usuarios varias opciones (número de marcación, extensión, escritorio), lo que puede generar pérdida de tiempo y esfuerzo, especialmente cuando tienen que ingresar números de marcación o extensiones repetidamente. También puede provocar errores del usuario, como errores en el procesamiento de credenciales y problemas de enrutamiento (redirección si no hay respuesta o RONA) si se utilizan credenciales incorrectas.

Esta mejora tiene como objetivo optimizar el proceso de inicio de sesión y reducir los errores, especialmente cuando se utilizan opciones de credenciales precargadas o desplegables. Si bien estas mejoras minimizan los errores y los problemas de enrutamiento para la mayoría de los usuarios, los administradores deben tener en cuenta que el sistema realiza la validación en la propia credencial (por ejemplo, asegurándose de que sea un formato válido y que se asigne al perfil de un usuario), pero no realiza una comprobación del estado del dispositivo en tiempo real al iniciar sesión. Por lo tanto, es responsabilidad del usuario asegurarse de que el número de marcación o la extensión seleccionados o introducidos estén asociados a un dispositivo activo y disponible.

Esta mejora incluye:

• Opciones de inicio de sesión más inteligentes: La pantalla de inicio de sesión ahora muestra dinámicamente solo las opciones relevantes para su perfil de agente. Por ejemplo: Los agentes configurados solo para escritorio verán solo la opción de escritorio.

• Credenciales precargadas: Si su perfil incluye un solo número de marcación o una extensión configurados, esta información se rellenará previamente automáticamente. En el caso de los perfiles con varias opciones configuradas, hay una lista desplegable que le permite ahorrar tiempo y reducir el riesgo de tener información mal escrita.

• Validación de Webex Calling: Para los usuarios de Webex Calling, se realiza una validación para garantizar que las extensiones o los números de marcación seleccionados en el menú desplegable sean válidos y se asignen al perfil de Webex Calling del usuario. Esto ayuda a garantizar que los usuarios seleccionen una credencial correcta, lo que minimiza los problemas de enrutamiento causados por credenciales incorrectas o no asignadas. Si un usuario introduce manualmente una extensión o un número de marcación, el sistema seguirá comprobando si se le asigna la credencial, pero no se realiza ninguna comprobación de estado del dispositivo en tiempo real al iniciar sesión para ninguna entrada (desplegable o manual). Es responsabilidad del usuario asegurarse de que la extensión o el número de marcación seleccionados o introducidos estén asociados a un dispositivo activo y disponible. Este enfoque mantiene la flexibilidad para los usuarios que emplean extensiones no configuradas en Webex Calling, pero es su responsabilidad asegurarse de que la extensión esté disponible y lista para su uso.

• Característica “No volver a mostrar esto”: La casilla de verificación No volver a mostrar esto permite a los usuarios omitir la pantalla de selección de estación durante los inicios de sesión posteriores. Una vez seleccionado, el sistema realizará un inicio de sesión automático, omitiendo el paso de selección de la estación. Los usuarios aún pueden borrar esta opción en cualquier momento en Cambiar configuración del perfil para que se les vuelva a presentar la pantalla de inicio de sesión de la estación si es necesario.

Beneficios

• Inicio de sesión más rápido y sencillo: Un proceso optimizado reduce el tiempo de inicio de sesión, lo que le permite comenzar a trabajar más rápido.

• Errores minimizados: Las credenciales precargadas y la validación para las selecciones desplegables ayudan a eliminar los problemas causados por información mal escrita o detalles no válidos para la propia credencial. Sin embargo, el sistema no realiza una comprobación del estado del dispositivo al iniciar sesión, por lo que sigue siendo responsabilidad del usuario garantizar la disponibilidad del dispositivo.

• Redirección resuelta en problemas sin respuesta (RONA): Al validar las credenciales de inicio de sesión (asegurarse de que sean válidas y asignadas), se minimizan los errores de enrutamiento como RONA causados por credenciales incorrectas. Sin embargo, los usuarios deben asegurarse de que su credencial seleccionada o introducida esté asociada con un dispositivo disponible para evitar problemas de RONA.

• Enrutamiento de llamada mejorado: Los inicios de sesión precisos para las credenciales validadas garantizan un enrutamiento de llamada sin problemas y una mejor experiencia del cliente. Los usuarios deben asegurarse de que su credencial seleccionada o introducida esté asociada con un dispositivo configurado correctamente y disponible para evitar posibles problemas de enrutamiento.

Para obtener más información, consulte https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Iniciar sesión en Agent-Desktop y https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Iniciar sesión en Supervisor-Desktop.

30 de octubre, 2025

Mejora de las métricas de interacción: Analizador

Nos complace anunciar mejoras significativas en las métricas de interacción en Analyzer, incluida la introducción de 8 nuevas métricas de transferencia que cubren situaciones de conferencias y consultas. Además, hemos modificado 13 métricas relacionadas con los recuentos de solicitudes, la duración de las solicitudes, el recuento de transferencias y actualizado las definiciones de la duración de las respuestas para garantizar una mayor precisión. Todos estos cambios se implementaron en el repositorio de informes de resumen de agentes (ASR).

Anteriormente, en algunas métricas como el recuento de solicitudes, los desencadenantes se basaban en cuándo respondía el agente consultado en lugar de cuándo se inició la solicitud. Esto a veces creaba una brecha entre los informes métricos y las expectativas de los usuarios, en particular para las solicitudes de consulta, y podría dar lugar a que los recuentos conectados y consultados aparecieran más altos de lo esperado. Con estas mejoras, hemos perfeccionado e introducido nuevas métricas para alinearse mejor con las expectativas de los usuarios y ofrecer informes más precisos, procesables y granulares para las operaciones de su centro de contacto. A continuación, se ofrece una lista detallada de las métricas actualizadas y sus nuevas definiciones: Lista de las métricas de interacción actualizadas y sus nuevas definiciones en ASR

24 de octubre, 2025

Vista previa de voz para agentes de IA con secuencias de comandos

El agente de IA de Webex admite la característica de vista previa de voz en la plataforma para los agentes de IA con secuencias de comandos. Esto permite realizar pruebas rápidas e iteración de la experiencia de voz sin necesidad de implementación. Consulte la sección Vista preliminar de la conversación de voz para los agentes de IA con secuencias de comandos en la Guía de administración de Webex AI Agent Studio.

09 de octubre, 2025

Complemento nativo de administración de campañas de Webex: API para administrar listas de DNC

Como recordará, el 31 de julio 2025, presentamos una nueva oferta disponible para solicitar en América, Europa y África: “Complemento nativo de administración de campañas de Webex para Webex Contact Center”.

Ahora hemos puesto a disposición tres API que le permiten automatizar la administración de las "listas de no contacto" (listas DNC) dentro de este módulo complementario.

Este conjunto de API le permitirá realizar las siguientes tres operaciones:

• Agregar un número de teléfono a una lista específica de DNC
• Elimina un número de teléfono de una lista de DNC específica
• Comprueba si ya existe un número de teléfono en una lista de DNC

Para obtener más información, consulte API de DNC de administración de campañas en el Portal de desarrolladores.

07 de octubre, 2025

Respuestas sugeridas para las interacciones de voz

Las respuestas sugeridas es una característica de Asistente de IA en tiempo real diseñada para apoyar a los agentes de su centro de contacto con orientación contextual, que les permite ofrecer experiencias de cliente más rápidas, uniformes y positivas.

Como administrador, podrá habilitar y administrar la característica de respuestas sugeridas, personalizándola para satisfacer las necesidades de su centro de contactos de cara a una implementación y supervisión eficientes.

¿Qué significa esto para usted?

• Control centralizado: Habilite la característica en toda la organización o para colas específicas mediante Control Hub.
• Asistencia personalizada: Cree habilidades de Asistente definiendo los conocimientos y los flujos de trabajo necesarios para generar sugerencias y administrarlos en AI Studio. Vincule estas habilidades a las colas para adaptar la asistencia a sus agentes.
• Información sobre el rendimiento: Acceda a informes detallados para evaluar el impacto de la característica en la productividad del agente y la calidad de la interacción.

Estas actualizaciones están diseñadas para optimizar el rendimiento de los agentes y mejorar la experiencia general del cliente en Webex Contact Center.

Para obtener más información, consulte Asistente de IA de Cisco para Webex Contact Center: Guía del administrador para configurar las respuestas sugeridas.

06 de octubre, 2025

Control de acceso granular en Webex Contact Center

Nos complace anunciar esta potente característica que permite a los administradores delegar permisos granulares y acceso específico de recursos a administradores y supervisores.

Aspectos destacados de las características:

• Permisos granulares: Ahora los administradores pueden conceder permisos de vista, edición o ausencia de acceso a tipos de recursos individuales (como colas o horas laborales) dentro de los perfiles de usuario. Esto reemplaza el enfoque anterior de asignar un solo permiso a un grupo de tipos de recursos.
• Colecciones de recursos: Introducción de Colecciones de recursos, lo que permite a los administradores agrupar recursos específicos (por ejemplo, Cola 1, Hora laboral 1) y asignar estas colecciones a los usuarios a través de los perfiles de usuario.
• Acceso dirigido: Los perfiles de usuario definen exactamente qué recursos puede ver o editar un administrador o supervisor del departamento, en función de las Colecciones de recursos adjuntas a su perfil.
• Organización flexible: Las colecciones de recursos se pueden organizar por departamento, línea de negocio, cliente o cualquier estructura que se adapte a sus necesidades. Por ejemplo, una recopilación de recursos con las colas A y B solo permitirá a los usuarios asignados interactuar con esas colas específicas
• Aplicado en todas las aplicaciones: El analizador, el diseñador de flujo y el escritorio ahora se adherirán a este marco mejorado de perfil de usuario y recopilación de recursos
• Permisos de supervisión de llamadas: Para seguir utilizando las características de supervisión de llamadas, instructor de susurro o intromisión después de la migración, asegúrese de que el permiso de su perfil de usuario esté configurado para 'editar' antes del GA a fin de evitar interrupciones en el servicio.

• Cisco migrará automáticamente a los clientes a la nueva experiencia de perfil de usuario y recopilación de recursos, preservando los niveles de acceso existentes.

• Se retirará la experiencia heredada del perfil de usuario en el portal de administración. Los perfiles de usuario ahora solo se pueden administrar dentro de Control Hub.

El agente de IA, el análisis de temas, los canales digitales y las encuestas no están dentro del alcance de esta versión.

Para obtener más información, consulte Administrar el acceso en Webex Contact Center. Este artículo de ayuda reemplaza el artículo Administrar perfiles de usuario existente del centro de ayuda.

29 de septiembre, 2025

Planificación de devolución de llamada personal para mejorar la continuidad y la satisfacción

Nos complace presentar la característica de planificación de devolución de llamada personal para transformar las experiencias de los clientes y los agentes. Ahora los clientes pueden solicitar una devolución de llamada del mismo agente que manejó su interacción anterior. Esto mejora la continuidad, reduce las explicaciones repetidas y aumenta la satisfacción del cliente. Si el agente original no está disponible, el sistema se dirige automáticamente al siguiente agente con mejor experiencia, todo ello basado en el marco existente de devolución de llamada de planificación con visibilidad completa de los informes.

Para obtener más información, consulte la sección Events en la Guía del diseñador de flujos; la sección Análisis del progreso de llamadas en la Comprender el enrutamiento y la cola en Webex Contact Center.

Webex WFO integrado en los escritorios de agentes y supervisores de Webex Contact Center

Webex WFO está haciendo más hincapié en mejorar la experiencia de los agentes y supervisores. Esta mejora proporciona a los administradores del centro de contacto una solución basada en SSO que incorpora Webex WFO directamente dentro de los escritorios del agente y el supervisor del centro de contacto de Webex. Los agentes y supervisores ahora pueden completar todas las tareas WFO de Webex sin salir de su escritorio, lo que ofrece una experiencia del usuario más fluida, eficiente y mejorada.

Los administradores deben configurar esta funcionalidad. Los detalles completos están disponibles aquí: Incrustar WFO de Webex en el escritorio del Centro de contacto de Webex.

Una vez configurada, los agentes y supervisores pueden beneficiarse inmediatamente de la experiencia integrada, y completar todas las tareas de Webex WFO de forma más eficiente dentro de su entorno de escritorio existente.

26 de septiembre, 2025

Silenciar al agente durante la reproducción del saludo del agente

El saludo del agente proporciona la capacidad de reproducir un saludo de agente pregrabado al inicio de una interacción con el cliente. Webex CC introducirá un comportamiento mejorado en la reproducción de los saludos personales del agente. Con esta mejora, el agente se silenciará durante la reproducción de un saludo. Esto evita que el agente hable por la parte superior de su saludo.

Para obtener más información, consulte la sección Establecer anuncio en Build and manage flows with Flow Designer artículo.

24 de septiembre, 2025

Consultar la conferencia de transferencia a otro agente

Webex CC introducirá una capacidad de conferencia de transferencia mejorada en el escritorio del agente. La característica agilizará el proceso de transferencia de una conferencia y se presentará al agente como una nueva Transfer Botón. El botón se utiliza para mover una conferencia existente a otro agente, número o cola. Se trata de un proceso simplificado, ya que el agente ya no necesita realizar varios pasos para transferir la conferencia. Esto podría utilizarse cuando un agente inicial actúa en una función de conserje. Podían agregar recursos de soporte a una llamada, como un intérprete, antes de transferirla.

19 de septiembre, 2025

Presentación del conector de escritorio EPIC para Webex Contact Center

La integración de Webex Contact Center con Epic Hyperdrive permite a los equipos de atención médica gestionar las comunicaciones de los pacientes directamente dentro de Epic, lo que brinda a los agentes acceso inmediato a los registros de los pacientes, las interacciones previas y los detalles clínicos tan pronto como se conecta una llamada. Este enfoque optimizado elimina la necesidad de alternar entre sistemas y garantiza que cada interacción sea rápida, personalizada y eficiente.

La integración también admite una colaboración fluida con médicos clínicos y administradores dentro del espacio de trabajo de Epic, lo que permite a los agentes remitir los casos a una instancia superior y coordinar la atención en tiempo real. Al reducir los pasos manuales y simplificar los flujos de trabajo, el personal puede centrarse en ofrecer experiencias de alta calidad a los pacientes y, al mismo tiempo, aumentar la productividad en todo el equipo de atención.

Con seguridad integrada de nivel empresarial y cumplimiento total de HIPAA, Webex Contact Center for Epic Hyperdrive protege la información confidencial del paciente en cada punto de contacto. Las organizaciones de atención médica pueden mejorar con confianza la comunicación, el compromiso y los resultados de la atención sabiendo que los requisitos regulatorios y la privacidad de los pacientes se mantienen por completo.

El conjunto de características incluye lo siguiente:

• Vista integrada del Agent Desktop de Webex Contact Center, con la flexibilidad de abrir la ventana completa en cualquier momento.
• Todos los controles de llamadas —incluidos aceptar, rechazar, consultar, transferir, pausar y reanudar— están disponibles para los trabajadores de la salud directamente dentro de su sistema Epic Hyperdrive.
• Los agentes disponen de una lista de tareas que les permite priorizar las interacciones entrantes.
• Las llamadas salientes se pueden realizar con solo hacer clic en el botón “Hacer clic para marcar”.
• La capacidad de pausar y reanudar la grabación de llamada garantiza que no se grabe información confidencial.

15 de septiembre, 2025

Soporte de actualización de CLI para llamadas entrantes

Webex CC ha introducido un comportamiento mejorado para gestionar las actualizaciones de identificación de línea de llamada (CLI) durante una llamada activa. Normalmente, una actualización de la CLI ocurriría cuando una llamada se enruta a un punto de entrada a través de una transferencia de llamadas. Anteriormente, Webex CC siempre utilizaba la primera CLI presentada para representar una llamada; después de la introducción de esta mejora, la CLI final siempre se presentará. Cuando se produce una actualización de la CLI, el escritorio del agente, los datos de informes, el historial de llamadas y las API reflejarán la CLI final en lugar de la CLI presentada inicialmente.

10 de septiembre, 2025

Experiencia mejorada del marcador de vista preliminar

Mejoramos el marcador de vista preliminar para optimizar los flujos de trabajo de los agentes y para aumentar la eficiencia mediante la optimización de la administración de contactos. Los agentes pueden aceptar llamadas para continuar u omitir y eliminar contactos, con esta última acción rastreada a través de respuestas de la API para un mejor análisis.

Esto aumenta la eficiencia al reducir el tiempo de inactividad, mejora la flexibilidad al otorgar a los agentes control sobre la gestión de los contactos y proporciona información procesable a través de un seguimiento guiado por API. En general, la experiencia mejorada transforma las interacciones de contacto en un proceso más dinámico, amigable para los agentes y centrado en la productividad.

Para obtener más información, consulte Realizar una llamada de campaña preliminar saliente.

04 de septiembre, 2025

Capacidad de transferir interacciones salientes iniciadas por el agente desde Agent Desktop

Webex Contact Center ha introducido una nueva característica que permite a los agentes con licencias Premium transferir las interacciones por correo electrónico y SMS salientes digitales a colas, otros agentes o supervisores (solo para aquellos con funciones de supervisor y agente). Esta mejora permite a los agentes evitar que las conversaciones terminen prematuramente al final de sus turnos con solo hacer clic en un botón.

Para obtener más información, consulte Administrar conversaciones de mensajes de texto (SMS) y Administrar conversaciones por correo electrónico.

29 de agosto, 2025

Vista previa de las interacciones digitales en cola y autoasignación (selección de cerezos)

Nos complace anunciar que los agentes ahora tienen la capacidad de buscar, obtener una vista previa (solo lectura) y asignar manualmente las interacciones digitales en espera en la cola.

• Triaje durante los spikes: Deje que los supervisores guíen a los agentes para que elijan tareas donde más se necesita ayuda.

• Potencie a los nuevos agentes: Permita que el personal junior elija menos casos complejos y, a la vez, genere confianza.

• Cerrar el bucle: Recoja conversaciones no resueltas en todos los canales (p. ej., cierre el bucle de un correo electrónico que espera en la cola mientras se resuelve el mismo problema como parte de una llamada de voz que el agente está manejando).

Qué cambiará para los administradores

• Los administradores pueden configurar Límites de autoasignación por Tipo de medios a través del perfil multimedia (p. ej.: chat: 5, correo electrónico: 20). Esto es independiente de los límites de contactos existentes Empujados automáticamente.

• La autoasignación manual se puede activar por cola para un control más estricto.

• Las amplias actualizaciones de informes harán un seguimiento de las tareas asignadas automáticamente en lugar de enviarlas automáticamente como parte de los repositorios de registros estándar en Analyzer.

Nota:

• Esta característica no permite que las interacciones de voz sean seleccionadas de manera integral.

• Los administradores tendrán que ampliar el perfil multimedia con límites de autoasignación para que los agentes vean una nueva ficha "En cola" en su espacio de trabajo en Agent Desktop.

• Solo las interacciones de las colas habilitadas para la asignación manual aparecerán en la ficha En cola del escritorio del agente.

Para obtener más información, consulte Activar la asignación automática de interacciones digitales para agentes en Agent Desktop y Interacciones digitales autoasignadas (selección de cerezo).

Purgar el control de la política de grabaciones en Webex Contact Center

Nos complace anunciar la disponibilidad de las características de control de la política de purga de grabaciones en Webex Contact Center. Estas mejoras permitirán a los administradores de inquilinos administrar la política de retención de las grabaciones y transcripciones de llamadas de manera más eficiente, garantizando el cumplimiento, optimizando el almacenamiento y manteniendo la seguridad.

Con esta nueva característica, puede hacer lo siguiente:

• Configure las políticas de retención para las grabaciones y transcripciones de llamadas.
• Depure automáticamente las grabaciones y transcripciones caducadas y, por lo tanto, libere espacio de almacenamiento.

La política de retención predeterminada para los nuevos clientes será de 1,095 días (3 años). Los clientes existentes tendrán que configurar su política de retención a través de Control Hub. Para obtener más información, consulte Administrar retención y purgar grabaciones y transcripciones.

27 de agosto, 2025

Administrar la asignación directa de agentes a las colas desde el escritorio del supervisor

Los supervisores pueden asignar o eliminar agentes directamente de las colas dentro del Escritorio del supervisor, específicamente a través de la nueva página Estadísticas de colas, lo que elimina la necesidad de cambiar a Control Hub. Esta funcionalidad solo estará disponible para las colas basadas en el agente. Optimiza la administración de colas, permite ajustes más rápidos en función de las condiciones en tiempo real y ofrece a los supervisores una mayor flexibilidad operativa para administrar la distribución de la fuerza laboral de manera eficiente.

Para obtener más información, consulte Supervisar y administrar colas del centro de contactos.

Actualizar perfiles de habilidades del agente desde el escritorio del supervisor

Nos complace presentar una nueva característica que permite a los supervisores actualizar la Skill Profile directamente desde el Supervisor Desktop dentro de la Team Performance Details vista.

Esta mejora permite a los supervisores realizar ajustes en tiempo real para los agentes que están dentro de su alcance, optimizando las operaciones y reduciendo la dependencia de los flujos de trabajo de los administradores. Los supervisores ahora podrán editar los perfiles de habilidades de los agentes en tiempo real y ver los detalles clave del perfil de habilidades, como por ejemplo Skill Name, Skill Type, y Skill Value para tomar decisiones informadas rápidamente.

Esta característica se basa en roles y requiere acceso concedido por el administrador, lo que garantiza un uso seguro y controlado.

Para obtener más información, consulte Supervisar a sus agentes y equipos y Administrar perfiles de usuario en Webex Contact Center.

Mejoras integrales en la interfaz de usuario para los escritorios de agentes y supervisores del Centro de contacto de Webex

Las siguientes características ahora están disponibles para los inquilinos existentes:

• Interfaz de usuario mejorada para escritorios de agentes y supervisores
• Características mejoradas de supervisión en la experiencia de escritorio (Control Hub)
• Actualizaciones de la interfaz de usuario de la lista de tareas del agente mejorada

21 de agosto, 2025

Mejoras de depuración de flujo

El Diseñador de flujo de Webex Contact Center ahora ofrece una capacidad mejorada de depuración de flujo que puede descifrar selectivamente los registros según los privilegios de administrador e incluye filtros adicionales para la búsqueda avanzada. Esta función está disponible para los administradores a través de perfiles de usuario y permite una búsqueda y un filtrado eficientes de registros para agilizar el proceso de depuración, lo que reduce significativamente el tiempo necesario para resolver problemas dentro de los flujos. Los administradores pueden controlar los privilegios mediante la configuración de descifrado a nivel de flujo y a nivel de actividad, mientras que los desarrolladores se benefician del aumento en la eficiencia de la resolución de problemas con los filtros de búsqueda adicionales.

Para obtener más información, consulte la sección Flujos de depuración en la guía del diseñador de flujos.

21 de agosto, 2025

Informes de análisis de temas en Analyzer

Nos complace presentar información mejorada a nivel de temas directamente en el tablero de mandos del Asistente de IA a través de nuevas capacidades de informes en Analyzer. Esta característica está diseñada específicamente para analistas y supervisores de negocios, lo que les permite obtener una visibilidad más profunda de las interacciones con los clientes mediante la integración de información sobre temas junto con datos de interacción e indicadores clave de rendimiento (KPI) dentro de Analyzer, lo que proporciona una vista unificada de las conversaciones con los clientes. Los usuarios que no son administradores pueden crear y personalizar informes sin necesidad de privilegios de administrador completo o administrador del centro de contacto, o acceso directo al portal de análisis de temas. Esta integración desbloquea tendencias y patrones potentes correlacionando los temas con las métricas de interacción y respaldando una toma de decisiones más inteligente y basada en datos en toda su organización. Además, permite a los clientes acceder a los datos de los temas mediante la API de búsqueda.

Para obtener más información, consulte Introducción al análisis de temas y Informes de análisis de temas.

14 de agosto, 2025

Chat proactivo: llegue a los clientes en el momento adecuado, con el mensaje adecuado

Introducción del chat proactivo: una piedra angular de la estrategia de CX de cualquier empresa que permite a las marcas conectarse con los clientes incluso antes de iniciar un chat. Con esta nueva característica, los administradores pueden invitar de forma proactiva a los visitantes del sitio web de la empresa a chatear, en función de su comportamiento y otros datos contextuales disponibles en el sitio web. Esto ayuda a impulsar el compromiso y mejorar la experiencia del cliente al comunicarse antes de que los clientes inicien el contacto.

Capacidades clave:

• Desencadenantes de comportamiento: Utilice las URL de la página, el tiempo invertido en la página, la zona del navegador, los parámetros UTM, la primera/última vista, las visitas repetidas y los eventos DOM, como clics o saltos, para calificar a quién se lo invita.
• Mensajería personalizada: Personalice el título y el cuerpo del mensaje.
• Modos de entrega flexibles: Elija modos de entrega de mensajes como las notificaciones de insignias, la vista preliminar completa o la publicación de la página central para captar la atención de la mejor manera posible.
• Enrutamiento: Las respuestas de los clientes en chats proactivos llegan automáticamente a Webex Connect de manera similar a los chats entrantes iniciados por el cliente final. Puede poner estas interacciones en cola directamente a una cola de agente humano o a agentes de IA a través de los flujos de Webex Connect.
• Controles avanzados: Califique la invitación de chat proactiva utilizando el horario comercial para equilibrar las cargas de trabajo y enrutar las respuestas a estas interacciones a través de los flujos de trabajo de Webex Connect.
• Administración de colas: Administre las colas salientes por tipo de medio, establezca el tiempo máximo en cola, acuerdos de nivel de servicio (SLA) y priorización junto con las colas entrantes.
• Supervisión e informes: Haga un seguimiento de la eficacia de las reglas proactivas con paneles en tiempo real que muestran coincidencias, invitaciones enviadas, aperturas y respuestas.

Por qué es importante:

El chat proactivo permite a su equipo involucrar a los visitantes de forma inteligente, lo que aumenta la satisfacción del cliente e impulsa mejores resultados, sin esperar a que los clientes se comuniquen primero.

Para obtener más información, consulte la sección Chat proactivo en la Guía de configuración y administración de Webex Engage.

31 de julio, 2025

Interfaz de usuario mejorada para escritorios de agentes y supervisores

Como parte de nuestro compromiso continuo de ofrecer una plataforma intuitiva y atractiva visualmente, Webex Contact Center está implementando una completa interfaz de usuario para los escritorios de agentes y supervisores. Esta actualización introduce una interfaz más clara y moderna diseñada para mejorar la facilidad de uso, la claridad y la eficiencia.

Qué está cambiando:

• Mejoras visuales: Proporciona un aspecto refinado y moderno en todas las interfaces de escritorio, con fuentes actualizadas, colores de fondo, elementos de la interfaz de usuario y paletas de colores para mejorar la claridad y el atractivo visual.
• Diseños optimizados: Diseños optimizados y arquitectura de información para admitir características nuevas y futuras, lo que hace que los flujos de trabajo diarios sean más eficientes.

Beneficios

• Facilidad de uso mejorada: Un diseño más claro y fácil de usar simplifica la navegación y la interacción dentro del Escritorio, lo que hace que las tareas sean más fáciles y eficientes.
• Aspecto moderno: Experimente un diseño visual actualizado que proporciona una interfaz fresca y consistente.
• Base para las características futuras: La arquitectura actualizada permite la integración perfecta y el rendimiento óptimo de las nuevas y potentes características, lo que mejora las capacidades generales del flujo de trabajo.

Notas importantes

• No se requiere ninguna configuración ni acción de los administradores para habilitar estas experiencias actualizadas.
• Para Agent Desktop: La interfaz de usuario mejorada está disponible, pero no está activada de forma predeterminada para los inquilinos existentes. Los agentes pueden activar el nuevo aspecto si se desplazan hasta Escritorio → Configuración del usuario → Cambiar al nuevo aspecto.
• Para Escritorio del supervisor: La interfaz de usuario y las características mejoradas se habilitarán de forma predeterminada para todos los supervisores una vez estén disponibles.

Para obtener más detalles, consulte las notas de la versión de Agentes y Supervisores.

Características mejoradas de supervisión en la experiencia de escritorio (Control Hub)

Mejoramos las capacidades disponibles para los administradores y supervisores en el módulo Desktop Experience dentro de Control Hub. Además de las opciones de administración existentes, ahora puede:

Manage Agent Queue Assignments: Asigne fácilmente agentes a colas específicas o elimínelos según sea necesario, para garantizar que los recursos adecuados estén disponibles allí donde más se necesiten.

Manage Skill Profile Assignments: Actualice los perfiles de habilidades de los agentes directamente desde Control Hub para apoyar las iniciativas de reciclaje y optimizar la forma en que se manejan las consultas de los clientes.

Real-time queue statistics in Supervisor Desktop: Proporcione a los supervisores una vista centralizada y procesable del rendimiento de las colas.

Ficha Nuevas interacciones en el escritorio del supervisor: La nueva ficha Interacciones permite realizar un seguimiento sencillo de los casos en curso y revisar las interacciones completadas, todo ello diseñado para aumentar la eficiencia y la capacidad de respuesta.

Vista completa de detalles de interacciones con transcripciones: Vista de detalles de interacciones de página completa en Supervisor Desktop, que ofrece a los supervisores una descripción completa de las interacciones con los clientes.

Estas nuevas características proporcionan mayor flexibilidad y control, lo que facilita a los supervisores y administradores la gestión de las asignaciones de agentes y los conjuntos de habilidades desde una única interfaz centralizada.

Para obtener más información, consulte los siguientes artículos:

• Administrar perfiles de usuario en Webex Contact Center
• Supervisar y administrar colas del centro de contactos
• Supervise a sus agentes y equipos
• Vista de detalles de interacciones en el escritorio del supervisor

Actualizaciones de la interfaz de usuario de la lista de tareas del agente mejorada

Estamos implementando actualizaciones en la interfaz de usuario de la lista de tareas de Agent Desktop, diseñadas para optimizar la eficiencia de todos los usuarios que realizan funciones de agente, incluidos los que tienen funciones dobles de supervisor-agente y optimizar la administración de las interacciones en todo su centro de contacto. Esta mejora proporciona una experiencia más intuitiva y organizada para manejar diversas interacciones con los clientes.

Actualizaciones clave para usuarios con funciones de agente:

• Diseño intuitivo de pestañas: La lista de tareas del agente se rediseñó con una interfaz de 2 pestañas, lo que ofrece a usuarios con funciones de agente una vista clara y organizada de su carga de trabajo:
  • Activo: Muestra todas las interacciones actuales con detalles esenciales.
  • Cerrado: Proporciona un registro histórico de interacciones recientes para una referencia rápida y contexto.
• Administración unificada de interacciones: Esta vista de panel único consolida todas las interacciones entrantes y en curso, lo que reduce la carga cognitiva de los agentes y minimiza el riesgo de pérdida de contactos.

Esta actualización representa un paso fundamental para mejorar la experiencia del agente y la eficiencia operativa dentro de Webex Contact Center. Al proporcionar una interfaz más organizada y fácil de usar, puede esperar lo siguiente:

• Mejora de la productividad de los agentes: Los agentes pueden administrar y priorizar sus tareas con mayor facilidad, lo que permite tiempos de manejo más rápidos y un aumento del rendimiento.
• Mayor satisfacción del cliente: Los flujos de trabajo optimizados permiten a los agentes ofrecer un servicio más oportuno y coherente.
• Capacitación simplificada: El diseño intuitivo reduce la curva de aprendizaje de los nuevos agentes y simplifica los esfuerzos de capacitación continua.
• Utilización optimizada de recursos: Una mejor visibilidad de las tareas activas puede ayudar a equilibrar la carga de trabajo y asignar recursos.

Para obtener más información, consulte Comprender la interfaz de usuario del Supervisor Desktop y Comprender la interfaz de usuario de Agent Desktop.

Vista previa de mensajes de audio y mensajes de texto a voz (TTS) en el Diseñador de flujo

El Diseñador de flujo de Webex Contact Center introduce la capacidad de reproducir archivos de audio y mensajes de texto a voz directamente dentro de la interfaz de diseño, lo que optimiza el flujo de trabajo para desarrolladores y administradores al eliminar la necesidad de publicar flujos o realizar llamadas de PSTN para validar los mensajes de audio. Esta mejora permite la verificación rápida de los mensajes de audio, especialmente para las selecciones de idioma y voz en TTS, junto con la prueba del marcado de SSML para la personalización de los mensajes. Mejora la eficiencia al crear flujos, lo que ofrece una experiencia de vista preliminar de audio sin problemas durante la construcción.

Para obtener más información, consulte Vista preliminar del mensaje de audio dentro de la sección flujo de la Guía del diseñador de flujos.

Devolución de llamada planificada para llamadas entrantes y salientes

Nos complace presentar una potente característica de planificación de devolución de llamada para transformar las experiencias de los clientes y los agentes. Los agentes que estén activamente en una llamada con el cliente (tanto de marcación entrante como saliente) podrán planificar, administrar y asignar devoluciones de llamada fácilmente desde su escritorio, lo que brinda a los clientes finales la flexibilidad de que se les pueda volver a contactar en el momento que les resulte más conveniente.

Los administradores tendrán un control preciso sobre la devolución de llamada y el acceso de los usuarios, mientras que los supervisores se beneficiarán de un informe histórico completo.

Para obtener más información, consulte Planificar devolución de llamada en enrutamiento y colas, Planificar devolución de llamada en Agent Desktop, Configurar un punto de entrada de devolución de llamada e Informes de devolución de llamada en la Guía del usuario del analizador de Webex Contact Center.

Planificación de devolución de llamada de autoservicio del cliente a través de DTMF

Nos complace presentar una característica que permite a los clientes planificar devoluciones de llamada por sí mismos (no se requiere interacción con el agente) a través de DTMF. Esta nueva capacidad permitirá tanto a los clientes nuevos como a los existentes solicitar una devolución de llamada introduciendo detalles como su nombre, número telefónico y hora preferida, lo que garantiza una experiencia personalizada y cómoda. Los clientes también pueden revisar, actualizar o cancelar sus devoluciones de llamada planificadas, y el sistema administra de manera inteligente una devolución de llamada activa por cola y proporciona opciones fluidas para modificarla según sea necesario.

Para obtener más información, consulte Planificar devoluciones de llamada de IVR, Configurar un punto de entrada de devolución de llamada y Informes de devolución de llamada en la Guía de usuario del analizador del Centro de contacto de Webex.

Introducción del soporte para construcciones de horario comercial en flujos digitales

Los desarrolladores de flujos de Webex Contact Center ahora tienen la capacidad de validar el horario de trabajo, los días festivos y las anulaciones de acuerdo con el marco del horario comercial, al tiempo que diseñan los recorridos de los clientes en el generador de flujos de Webex Connect para los canales digitales. Pueden hacer referencia a los constructos administrativos, incluidos los ajustes estáticos y dinámicos del horario comercial definidos en Control Hub. Esta mejora facilita una administración eficaz de la interacción al permitir que los desarrolladores proporcionen respuestas automáticas adecuadas a los clientes, minimicen los tiempos de cola y concluyan las tareas adecuadamente con los resultados deseados. Además, esto permite una comunicación clara con los clientes sobre la falta de disponibilidad de agentes y el plazo previsto para su regreso.

Para obtener más información, consulte la sección Horario comercial en el portal de documentación de Webex Connect.

Cree fórmulas potentes con el Generador de fórmulas simplificado

En un esfuerzo por aumentar la usabilidad de la herramienta Analyzer, estamos encantados de introducir una mejora importante en la herramienta Analyzer que hace que la creación de fórmulas personalizadas sea más fácil, rápido y más potente. Con el nuevo editor de fórmulas basado en texto, los usuarios pueden crear fórmulas complejas utilizando cualquier número de campos de sus informes, combinado con operadores aritméticos y funciones agregadas. El editor proporciona orientación a lo largo del proceso de creación de fórmulas, ayudando a los usuarios a validar la fórmula creada. Eso no es todo: los usuarios pueden guardar estas fórmulas para su uso futuro en el mismo informe o incluso guardarlas como fórmulas globales para usar en todos los informes de su organización. Esta actualización proporcionará a los usuarios mayor flexibilidad, uniformidad y eficiencia para crear fórmulas personalizadas en la herramienta Analyzer.

Para obtener más información, consulte Guía de usuario de Analizador de Cisco Webex Contact Center.

Umbrales con códigos de color: destaque lo que importa

Nos complace anunciar la característica: umbrales con códigos de color que aporta una potente claridad visual a los informes personalizados. Esta nueva capacidad permite a los usuarios resaltar valores específicos en un informe en función de las condiciones de umbral definidas por el usuario, lo que facilita la identificación rápida de los resultados positivos o negativos para las métricas clave. Los usuarios pueden definir hasta 10 condiciones de umbral por informe utilizando una gama de operadores de comparación como Mayor que, Menor que, Igual a, Entre y más. Estas condiciones impulsan el formato dinámico de color, aplicado en una secuencia de arriba hacia abajo basada en la lógica que usted establezca. Lo mejor de todo es que los umbrales se pueden crear, editar o eliminar en cualquier momento, sin alterar los datos subyacentes. Es una forma simple pero poderosa de mejorar la visibilidad, detectar tendencias más rápido y tomar decisiones con mayor confianza.

Para obtener más información, consulte Guía de usuario de Analizador de Cisco Webex Contact Center.

La administración de permisos de carpetas del analizador ahora está disponible en Control Hub

La administración de permisos de carpetas de Analyzer ya está disponible y centralizada en Control Hub. Los permisos administrados anteriormente en el Portal de administración de inquilinos (en Permisos de informe y tablero de mandos en Derechos de acceso del perfil de usuario) ahora se integran en la experiencia del perfil de usuario de Control Hub. Esta actualización le permite administrar toda la configuración del perfil de usuario, incluidos los permisos de Analyzer y de carpetas, en un solo lugar, lo que agiliza la administración del acceso, mejora la seguridad y la eficiencia administrativa y elimina la necesidad de cambiar de una plataforma a otra. Para obtener más información, consulte la sección Análisis del artículo Administrar perfiles de usuario y la sección Control de acceso de la Guía del usuario del analizador.

Complemento de administración de campañas nativas de Webex para Webex Contact Center

Nos complace anunciar el próximo lanzamiento del complemento Administración de campañas nativas de Webex para Webex Contact Center. Este nuevo y potente módulo permitirá a los administradores y supervisores configurar, administrar y optimizar fácilmente las campañas salientes, todo dentro de una única plataforma.

Con este complemento, puede configurar rápidamente campañas asistidas por el agente en modos de marcado anticipado, progresivo y predictivo, así como ejecutar campañas IVR sin agente. Controle sin esfuerzo los tiempos de llamadas, administre las listas de contactos, aplique conjuntos de reglas de supresión y asegúrese de que se cumple la configuración de cumplimiento, lo que le proporciona un comando completo sobre sus comunicaciones salientes.

En resumen, este módulo está diseñado para ayudarlo a optimizar el alcance proactivo y garantizar que se contacte al cliente adecuado en el momento adecuado.

Inicialmente, el complemento de administración de campañas de Webex nativo solo estará disponible para los clientes de América, Europa y África. Los clientes de otras regiones recibirán acceso a esta característica en los próximos meses. ¡Esté atento para recibir más actualizaciones!

30 de julio, 2025

Mejoras en la experiencia de voz para los agentes de IA de Webex

Como continuación de nuestro compromiso de ofrecer experiencias de IA conversacional similares a las humanas, líderes en la industria. Hemos introducido las siguientes mejoras en la experiencia de voz mediante el uso de agentes de IA:

• Reducción de la latencia: Las personas que llaman ahora pueden experimentar respuestas casi instantáneas para mantener conversaciones fluidas e ininterrumpidas

• Predicción de giro inteligente: Un modelo patentado que puede predecir cuándo el usuario termina de hablar, optimizando el flujo de interacción.

• Intromisión mejorada: Permite a los usuarios interrumpir o redirigir al agente de IA de forma natural, lo que refleja el diálogo humano real.

• Vista preliminar de voz en la plataforma: Ofrece a los usuarios una opción para probar sus agentes de IA a través de la opción de vista preliminar en la plataforma, lo que permite realizar pruebas rápidas e iteración de la experiencia de voz sin necesidad de implementación. Consulte la sección Vista preliminar de la conversación de voz para los agentes de IA autónomos en la Guía de administración de Webex AI Agent Studio.

Para obtener más detalles, consulte la sección Componentes del motor de IA en el artículo Comprender los motores de IA para los agentes de IA.

24 de julio, 2025

Mejoras de RONA con integración de WxC

Las mejoras de RONA ofrecen informes RONA transparentes y precisos. Obtendrá información precisa con clasificaciones específicas de Reenrutamiento sin respuesta (RONA) para llamadas sin respuesta y otros problemas de entrega de contactos, como errores del sistema o errores de configuración de los agentes. Esto significa reducción de la RONA. Además, los agentes que no pueden aceptar llamadas debido a sus acciones o problemas de entrega de llamadas se configurarán automáticamente en "Inactivo", lo que garantiza una distribución eficiente de las llamadas y una experiencia del cliente sin problemas.

Para obtener más información, consulte Comprender los estados de los agentes y la Guía del usuario del analizador.

21 de julio, 2025

Capacidad de enviar dígitos DTMF desde el Diseñador de flujo en IVR

Webex Contact Center presenta una nueva actividad en el Diseñador de flujo llamada actividad Enviar dígitos. Esta actividad está diseñada específicamente para situaciones en las que Webex Contact Center recibe una llamada de un servicio/IVR externo. La actividad Send Digits (Enviar dígitos) permite intercambiar tonos DTMF con el origen de la llamada, lo que habilita funciones como la autenticación. Esta nueva actividad complementa las mejoras de DTMF que se están introduciendo para la actividad de transferencia puente, lo que permite la comunicación de DTMF en llamadas y transferencias. Para obtener más información, consulte la actividad Enviar dígitos en la Guía del diseñador de flujos.

Capacidad de superar los dígitos DTMF de la actividad de transferencia puente en el Diseñador de flujos

Webex Contact Center se complace en anunciar una mejora en nuestra actividad de transferencia puente en el diseñador de flujos. Estamos introduciendo la capacidad de superar los dígitos DTMF al realizar transferencias puente. Esta característica es perfecta para enviar llamadas a una IVR externa, lo que le permite enviar tonos DTMF para navegar por las opciones del menú de IVR o incluso intercambiar datos como un número de cliente una vez que se conecta la transferencia del puente. El Diseñador de flujo puede enviar tonos DTMF basados en una cadena estática o en una variable. Para obtener más información, consulte la actividad Transferencia puente en la Guía del diseñador de flujos.

17 de julio, 2025

Día de inicio de la semana definido por el usuario para los informes mejorados en Analyzer

Nos complace presentar una nueva funcionalidad que permite a los usuarios definir el día de inicio de la semana para un informe personalizado en Analyzer. Esta característica beneficiará a los usuarios de ciertas regiones geográficas, como Israel, que no siguen los horarios de trabajo estándar. Está diseñado específicamente para los supervisores que crean o editan informes personalizados como parte de su recorrido del usuario. Los usuarios ahora pueden seleccionar cualquiera de los siete días de la semana como el día de inicio de un informe en particular, y esta selección se reflejará en todos los visores de informes. Dado que esta capacidad se aplica a intervalos semanales, funcionará de manera eficaz solo para duraciones que impliquen intervalos semanales. Para obtener más información, consulte Analizador de Webex Contact Center.

16 de julio, 2025

WFO de Webex: Planes

Los planes ahora están disponibles en Webex WFO. Esta herramienta de planificación inteligente basada en la web está diseñada para agilizar la planificación de la fuerza laboral futura. Introduce grupos de planificación dinámica, períodos configurables y comprobaciones de validación integradas, todo ello dirigido a minimizar los errores y reducir el esfuerzo manual. Con la planificación en un solo paso y la optimización del día libre, los planificadores se benefician de resultados más rápidos y consistentes. Los planificadores mantienen el control utilizando herramientas de publicación, seguimiento de cambios e interoperabilidad fluida con el cliente WFM, lo que permite una creación de planificación más inteligente, escalable y lista para el futuro.

Beneficios clave

• Planificación más rápida con optimización automatizada de días libres
• Mayor precisión a través de validaciones previas a la planificación
• Períodos de planificación estructurados para ciclos de planificación coherentes
• Agrupación dinámica de agentes que se adapta a los cambios de personal
• Control y visibilidad de la publicación en tiempo real

Para obtener más información, consulte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

14 de julio, 2025

Experiencia de consulta mejorada para una colaboración perfecta

Entendemos lo importante que es mantener una experiencia fluida y productiva durante las llamadas de consulta, especialmente cuando se trata con clientes de alto valor o situaciones delicadas. En situaciones en las que un cliente se cae inesperadamente de una llamada, ya sea por problemas de conexión u otros motivos, la experiencia actual puede ser perjudicial tanto para los agentes como para las partes consultadas. Introduciremos mejoras para abordar este desafío y garantizar la continuidad de sus flujos de trabajo.

¿Qué está cambiando?

Borrar notificaciones de interrupción: ahora los agentes recibirán una notificación clara cuando un cliente abandone la conversación. Además, el panel de participantes reflejará la ausencia del cliente, lo que la hará transparente para todas las partes.

Colaboración fluida entre el agente y la parte consultada: el agente y la parte consultada pueden continuar su discusión sin interrupciones, lo que les permite alinearse con los próximos pasos para el cliente.

Flexibilidad para volver a conectarse: los agentes tendrán la capacidad de:

• Coloque la consulta en espera.
• Reanude la llamada de consulta sin problemas, garantizando que no se pierda el contexto.

Para comprender mejor esto, consulte las situaciones de antes y después aquí.

Esta es la experiencia de consulta hoy en día en la que las opciones de control de consulta están todas en el panel superior con las otras opciones de control de llamadas:

Esta es la experiencia de usuario actualizada en la que se llaman las opciones de consulta en el área de consulta para que el agente tenga claro qué opciones pertenecen a qué tramo de llamada:

Este es el mensaje que recibe un agente si el cliente se cae mientras hay una consulta activa:

Para obtener más información, consulte Administrar sus llamadas en Agent Desktop.

9 de julio, 2025

WFO de Webex: Sentimiento avanzado

Webex WFO ha implementado Advanced Sentiment, que ofrece información más profunda y centrada en las interacciones con los clientes. Impulsada por la IA generativa, esta característica mejora la comprensión del contexto completo de toda la conversación, aportando mayor claridad, mayor potencial de entrenamiento y un monitoreo de calidad más eficaz. Ayuda a los equipos del centro de contacto a tomar decisiones más rápidas e inteligentes.

Para obtener un desglose detallado de las capacidades completas, consulte, Sentimiento avanzado en Webex WFO (Webex Contact Center).

2 de julio, 2025

Se mejoró la documentación para el enrutamiento y la cola de WXCC

La documentación actualizada sobre enrutamiento y colas de Webex Contact Center proporciona explicaciones claras de los conceptos de enrutamiento y orientación detallada para configurar diversas características de enrutamiento. Cubre todas las construcciones de enrutamiento y los algoritmos compatibles.

Cada sección está organizada para ayudar a los clientes, socios, desarrolladores de flujos y administradores a encontrar y tener rápidamente una comprensión completa de las colas y el enrutamiento en WxCC, de manera que las colas y el enrutamiento se puedan diseñar de la manera más adecuada para configurar eficientemente el centro de contacto aprovechando las capacidades adecuadas.

Explore la documentación mejorada de colas y enrutamiento de WxCC aquí: Comprenda el enrutamiento y la cola en Webex Contact Center.

2 de julio, 2025

Colas basadas en el agente

El centro de contacto de Webex presenta colas basadas en agentes en las que los agentes pueden asignarse directamente a las colas, independientemente de sus habilidades o equipo. En este tipo de cola: no se tienen en cuenta las habilidades o el equipo de agentes mientras se ofrece un contacto a un agente.

Las colas basadas en el agente admiten los siguientes algoritmos de enrutamiento:

• Circular: una estrategia de distribución de contactos que asigna contactos entrantes (como llamadas, chats, correos electrónicos o consultas en redes sociales) a un grupo de agentes disponibles en un orden rotativo. Cada contacto se enruta al siguiente agente disponible en función de una secuencia configurada. En este método, el primer contacto va al primer agente, el segundo al segundo agente, y así sucesivamente. Este método garantiza una distribución justa y equilibrada de los contactos, evitando que cualquier agente se sobrecargue y dando a todos las mismas oportunidades de manejar las consultas entrantes.

• De arriba a abajo: una estrategia de enrutamiento de contactos que distribuye linealmente los contactos entrantes (como llamadas o chats, correos electrónicos o redes sociales) entre un grupo de agentes disponibles. Cuando llega un nuevo contacto, se asigna al siguiente agente disponible en el grupo en función de una secuencia predeterminada. Este método asigna las llamadas a los agentes en orden, siempre empezando por la parte superior de la cola.

• Más tiempo disponible: los contactos se enrutan a los agentes que han estado disponibles durante más tiempo desde que administraron su último contacto de cualquier cola a la que están asignados. Este método garantiza una forma justa de distribuir los contactos al agente más largo disponible en todos los canales de medios.

Para obtener más información, consulte Comprender el enrutamiento y las colas en Webex Contact Center.

Enrutamiento basado en habilidades mediante la habilidad asignada directamente a las colas

Webex Contact Center ofrece capacidades adicionales de enrutamiento basadas en habilidades con asignación directa de habilidades a la cola. Esta función proporciona la capacidad de agregar habilidades a las colas y también permite obtener una vista de la asignación de agentes a la cola a medida que se realizan ajustes en las habilidades de la cola o en las habilidades de los agentes. Esto ayuda a los administradores a ver y administrar fácilmente la cola para la asignación de agentes. Esta capacidad de enrutamiento también proporciona el tiempo de espera estimado (EWT) y la posición en cola (PIQ). Estas colas se pueden utilizar junto con colas que admiten la asignación de habilidades en el flujo. El enrutamiento basado en habilidades hace coincidir a los contactos de las colas con habilidades asignadas a las habilidades de los agentes, lo que reduce los tiempos de espera y aumenta la satisfacción del cliente.

Para obtener más información, consulte Crear colas y configurar patrones de enrutamiento.

1 de julio, 2025

Migrar la configuración del Centro de contacto de Unified Express (CCX) al Centro de contacto de Webex

Esta característica permite a los clientes de Unified Contact Center Express (CCX) mover las configuraciones de CCX a su inquilino de Webex Contact Center en Control Hub. Para hacerlo manualmente, tendrá que descargar una herramienta de extracción de configuración, ejecutarla en la implementación de CCX y, a continuación, importar los datos extraídos a Webex Contact Center mediante operaciones masivas.

Para obtener más información, consulte el artículo Migrar el Centro de contacto de Cisco Unified Express al Centro de contacto de Webex.

Informe de segmentos de intervalo dividido (duración de la actividad)

Obtenga información más profunda sobre el rendimiento de los agentes con la nueva función de Informes de segmentos de intervalo dividido. Esta herramienta le permite hacer un seguimiento de la actividad del agente, los estados y la duración en intervalos de tiempo personalizables para mejorar la dotación de personal, la asignación de recursos y la satisfacción del cliente. Simplemente habilite la opción Split Interval (Intervalo dividido) en el panel Compute (Calcular) para analizar los datos por intervalos precisos en lugar de los tiempos de finalización de la interacción.

Para obtener más información, consulte Guía de usuario del analizador de Cisco Webex Contact Center

Traiga su propio agente virtual

La característica “Traiga su propio agente virtual (BYOVA)” permite a las organizaciones asociadas integrar sus agentes virtuales de voz de propiedad con la solución de Webex Contact Center. Con esta característica, los agentes virtuales de voz creados por los socios estarán disponibles para todos los clientes con la compra del complemento de “3ª parte de IA”.

Los clientes ahora tienen la flexibilidad de seleccionar el proveedor del agente virtual que se alinee con sus necesidades y preferencias únicas. Con esta característica, pueden disfrutar de un proceso de incorporación uniforme y estandarizado para nuestros servicios de IA del centro de contacto (CCAI) a través de nuestro Control Hub de última generación y el conector de CCAI específico del proveedor basado en la nube.

Para obtener más información, consulte los siguientes artículos:

• Autorizar aplicaciones de servicio para Traiga su propio agente virtual
• Crear una configuración de IA del Centro de contacto
• Configurar la voz del agente virtual en Webex Contact Center

Administrar y actualizar externamente la configuración de flujo en Control Hub

Webex Contact Center ahora permite a los administradores y supervisores administrar y actualizar la configuración de flujo en forma externa a través de Control Hub sin la necesidad de editar los flujos en el Diseñador de flujos. Esta mejora ofrece agilidad operativa en tiempo real al permitir modificaciones en ajustes críticos como el horario comercial, las configuraciones de colas, los mensajes de audio, etc. directamente a través de Control Hub. Esto permite a los administradores adaptar los comportamientos de flujo al instante, lo que garantiza que los contactos reciban información actualizada en tiempo real. Al externalizar esta configuración, la característica admite la reutilización de flujos en diversos escenarios comerciales con configuraciones personalizadas, lo que reduce la duplicación y minimiza los errores de configuración. Este avance optimiza significativamente la administración del centro de contacto, al tiempo que mantiene una alta capacidad de respuesta y fiabilidad.

Para obtener más información, consulte la sección Anular configuración de flujo de la guía del Diseñador de flujos y el artículo Configurar un canal.

26 de junio, 2025

WFO de Webex: Mejoras en la cola de contactos

Webex WFO ahora incluye potentes mejoras en la cola de contactos, lo que facilita la creación, la administración y el seguimiento de los objetivos de los contactos en todos los equipos y evaluadores.

Estas actualizaciones facilitan la administración de los objetivos, el objetivo de las conversaciones adecuadas y la mejora de la experiencia tanto para los cesionarios como para los cesionarios. Los evaluadores ahora pueden ver más de sus colas a la vez, hacer un seguimiento del progreso en tiempo real y completar las evaluaciones con más facilidad.

Beneficios clave:

• Cree objetivos de contacto más precisos con objetivos flexibles de equipos o agentes.
• Utilice la lógica avanzada para exponer las conversaciones más relevantes para la evaluación.
• Vea varios contactos en cola a la vez para una mejor planificación y priorización.
• Haga un seguimiento del progreso de los objetivos con indicadores claros de visibilidad y estado.
• Administre los objetivos más fácilmente con una experiencia de usuario mejorada.

Estas mejoras admiten flujos de trabajo de evaluación más inteligentes, resultados más precisos y una mejor experiencia en todo el proceso de calidad.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

WFO de Webex: Atributos de ausencia

Los atributos de ausencia ahora están disponibles en Webex WFO. Esta funcionalidad permite a los administradores etiquetar las ausencias con atributos (etiquetas personalizadas) como Licencia de emergencia o Solicitud de último minuto.

Esta característica permite un seguimiento más inteligente, una precisión de la planificación en tiempo real y una visión más profunda de las tendencias de las ausencias.

Beneficios clave:

• Previsión más eficiente
• Seguimiento granular de los tipos de ausencia
• Actualizaciones en tiempo real de las planificaciones
• Informes más profundos y análisis de tendencias

Los atributos de ausencia proporcionan al equipo las herramientas para abordar los desafíos de la dotación de personal, administrar las licencias de forma proactiva y tomar decisiones de planificación más informadas.

Para obtener más información, consulte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

WFO de Webex: Nuevos conjuntos de datos y tableros de mandos de WFM disponibles en Insights

Webex WFO ha introducido nuevos recursos en Insights para proporcionar a los clientes de la nube WFM clásica información más profunda sobre planificación y rendimiento. La carpeta “WFM (Clásico)” ahora incluye 7 nuevos conjuntos de datos y 5 nuevos tableros de mandos.

Se agregan los siguientes conjuntos de datos nuevos para WFM:

• Planificación y estadísticas del agente de WFM: Combine las planificaciones planificadas con la actividad real del agente para facilitar la comparación.

• Estadísticas de carga de trabajo y colas de previsión: Proporciona soporte para la recreación de los tableros de mandos y las versiones personalizadas de Data Explorer Forecast.

Hemos lanzado 13 nuevos conjuntos de datos que admiten la característica de páginas grupales de WFM en Insights. Estos reflejan los conjuntos de datos WFM existentes y utilizan los mismos nombres con un sufijo “(Group Pages)”.

Por ejemplo:

• Conjunto de datos original: Cumplimiento del calendario del agente
• Nuevo conjunto de datos: Cumplimiento del calendario del agente (páginas grupales)

Puede encontrar los campos nuevos en la carpeta Organización dentro de cada conjunto de datos.

Para obtener más información, consulte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

23 de junio, 2025

Presentación de anuncios de susurro del agente en Webex Contact Center

Webex Contact Center introdujo el soporte para el anuncio de susurro del agente. El susurro permite que un agente escuche un breve mensaje grabado previamente antes de conectarse con la persona que llama. Un anuncio de susurro podría incluir la preferencia de idioma de la persona que llama, las opciones que eligió la persona que llama desde un menú, el estado del cliente u otro caso de uso. El anuncio de susurro se reproduce solo para el agente; la persona que llama escucha el timbre mientras se reproduce el anuncio. El anuncio de susurro se agrega a una interacción con el cliente mediante la nueva actividad “Establecer susurro” en el generador de flujos.

Para obtener más información, consulte Establecer anuncio de susurro.

19 de junio, 2025

WFO de Webex: Ofertas básicas de WFM y QM

Webex WFO ha expandido oficialmente su cartera de optimización de la fuerza laboral con el lanzamiento de Basic WFM y Basic QM. Estas opciones optimizadas están diseñadas para ayudar a los centros de contacto a comenzar con fuertes herramientas esenciales de planificación y evaluación. Estos paquetes, diseñados para que los equipos salgan de las hojas de cálculo o de las configuraciones de grabación básicas, facilitan la mejora de la precisión del personal, impulsan la participación de los agentes e impulsan una calidad de servicio uniforme desde el primer día.

Para obtener un desglose detallado de las capacidades completas, consulte Ofertas básicas de WFM y QM en Webex WFO (Webex Contact Center).

Para obtener detalles de pedidos, consulte la Guía de pedidos de Cisco Webex Contact Center y la Guía de pedidos del Centro de contacto del Cisco Collaboration Flex Plan en la https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

WFO de Webex: Análisis empresarial

Enterprise Analytics ya está disponible en Webex WFO, lo que introduce un nuevo conjunto de capacidades impulsadas por la IA que ayudan a los centros de contacto a analizar las conversaciones de forma más eficaz, a descubrir tendencias clave y a evaluar el rendimiento a escala. Con el QM automático, los temas de tendencias y el resumen de interacciones trabajando juntos, los equipos pueden descubrir lo que más importa, reducir el esfuerzo manual e impulsar decisiones más inteligentes y rápidas en cada interacción con el cliente.

Para obtener un desglose detallado de las capacidades completas, consulte Análisis empresarial en Webex WFO (Webex Contact Center).

Para obtener información adicional, consulte los siguientes temas:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Para obtener detalles de pedidos, consulte la Guía de pedidos de Cisco Webex Contact Center y la Guía de pedidos del Centro de contacto del Cisco Collaboration Flex Plan en la https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

13 de junio, 2025

Transcripciones en tiempo real para agentes

La característica de transcripción en tiempo real proporciona a los agentes una transcripción en vivo y actualizada continuamente de las conversaciones de los clientes directamente dentro del Agent Desktop. Esto garantiza que cada palabra hablada se capture con precisión en tiempo real, lo que reduce el riesgo de perderse detalles y malentendidos. Los agentes pueden seguirlo sin esfuerzo sin necesidad de tomar notas manualmente, lo que les permite mantenerse completamente involucrados en la conversación.

¿Qué significa esto para usted?

• Comunicación mejorada: Capture los detalles del cliente con precisión, lo que reduce los malentendidos.
• Mayor eficiencia: Minimice la toma de notas manuales y las conversaciones repetitivas.
• Mejor experiencia del cliente: Aborde las preocupaciones con rapidez y claridad.

Para obtener más información, consulte Mejorar la eficiencia y la comunicación con transcripciones en tiempo real.

6 de junio, 2025

Estudio del agente de IA de Webex: Administración del acceso a transcripciones

El Agent Studio de IA de Webex permite a los administradores totales de la organización controlar el acceso de los usuarios a la información confidencial dentro de su organización, como las transcripciones de los clientes de las sesiones y la selección.

En consonancia con los principios de seguridad de confianza cero de Cisco, a los usuarios se les asigna el acceso con menos privilegios de manera predeterminada. Esto significa que se requieren permisos explícitos para acceder a datos confidenciales, como transcripciones, en la plataforma.

Mediante el perfil empresarial, los administradores pueden administrar los permisos de 'Descifrar acceso' para ellos mismos, otros administradores y usuarios, lo que garantiza que se minimice el riesgo de acceso no autorizado.

Para obtener más información, consulte la guía de administración de Webex AI Agent Studio.

30 de mayo, 2025

Comparta Pérmalinks para mejorar la colaboración en Analyzer

Nos complace anunciar que llegará a Analyzer una nueva característica que mejorará su capacidad de compartir información y agilizar la colaboración en toda su organización. Con la introducción de Permalinks, los usuarios de Analyzer podrán compartir fácilmente URL a informes y tableros de mandos, lo que hace que la toma de decisiones basada en datos sea más accesible que nunca.

Para obtener más información, consulte Compartir credenciales en informes y tableros de mandos.

Extracción de encabezados SIP personalizados en el Diseñador de flujo para integraciones mejoradas

Webex Contact Center ahora ofrece extracción de encabezados SIP personalizados dentro del Diseñador de flujos, lo que permite a los desarrolladores de flujos mantener el contexto con el soporte de encabezados X personalizados, disponibles con una nueva variable de salida "Encabezados" (NewPhoneContact.Headers) dentro de los flujos. Estos datos pueden extraerse para su uso dentro de la lógica de flujo o mostrarse al agente. Esta característica facilita las integraciones con sistemas de terceros, como IVR externos o sistemas locales, lo que mejora la flexibilidad y las capacidades de la plataforma.

Actualmente, el uso de encabezados X personalizados es compatible con las organizaciones que utilizan Webex Calling con puerta de enlace local como opción de telefonía para Webex Contact Center.

Para obtener más información, consulte la sección Iniciar flujo de la guía del Diseñador de flujos.

30 de mayo, 2025

Capacidad de pasar y recuperar encabezados SIP con sistemas externos mediante el Diseñador de flujo

Webex Contact Center presenta una capacidad que permite a los desarrolladores de flujos pasar y recuperar encabezados SIP personalizados con sistemas externos mediante el Diseñador de flujos. Los desarrolladores ahora pueden configurar fácilmente flujos para enviar encabezados SIP personalizados (encabezados X) con las actividades de transferencia ciega y transferencia puente. Esta capacidad también permite la recuperación de encabezados actualizados cuando la llamada regresa desde la actividad de transferencia puente, lo que garantiza la continuidad de los datos en flujos de llamadas complejos que involucran sistemas de terceros, como en escenarios de IVR detrás. Esta característica no solo mejora las capacidades de integración de Webex Contact Center, sino que también mejora la gestión de llamadas al mantener el contexto de las llamadas.

Actualmente, el uso de encabezados X personalizados es compatible con las organizaciones que utilizan Webex Calling con una puerta de enlace local como opción de telefonía para Webex Contact Center.

Para obtener más información, consulte la sección Agregar encabezados en las actividades Transferencia ciega y Transferencia puente en la guía del Diseñador de flujos.

28 de mayo, 2025

WFO de Webex: Conciliación automatizada de contactos

Webex WFO ahora ofrece la conciliación automatizada de contactos para Webex Contact Center, que mejora la integridad de los datos y la eficiencia operativa y garantiza que todas las interacciones se tengan en cuenta con precisión.

Esta característica compara automáticamente los registros de contactos entre Webex Contact Center y Webex WFO para identificar grabaciones faltantes o incompletas. Un proceso diario analiza los datos del registro de contactos de las últimas 25 horas, detecta brechas e inicia la recuperación para mantener un historial completo de interacciones y una cobertura de cumplimiento, lo que elimina la necesidad de realizar un esfuerzo manual.

Beneficios clave:

• Garantiza que se graben y se tengan en cuenta todas las interacciones (voz y digitales).
• Admite el cumplimiento al reducir el riesgo de que falten registros de contactos.
• Reduce los esfuerzos de recuperación manual para los equipos de soporte.
• Mejora la confianza en los informes y en la integridad de los datos históricos.
• Automatiza un flujo de trabajo previamente manual propenso a la remisión a una instancia superior.

Disponibilidad:

Esta característica está desactivada de manera predeterminada y requiere que se active una solicitud.

Para habilitar la característica:

1. Envíe una solicitud a través de su Gerente de atención al cliente (CSM) o de su Contacto de soporte de Cisco.

2. Tras la aprobación, la característica se activará.

Para obtener más información, consulte Habilitar la conciliación automatizada de contactos.

21 de mayo, 2025

Permitir el enrutamiento al mismo agente después de transferir a la cola

La nueva configuración a nivel de inquilino de Webex Contact Center permite enrutar las llamadas al agente original que las transfirió, lo que evita que los contactos se atasquen cuando no hay otros agentes disponibles. El enrutamiento de las llamadas al agente original mejora la flexibilidad operativa, reduce los tiempos de espera y optimiza el uso de recursos en los centros de contacto con personal limitado. Esta mejora respalda una mejor satisfacción del cliente y operaciones simplificadas.

Para obtener más información, consulte Administrar colas.

12 de mayo, 2025

SFDC - Soporte extendido para caracteres especiales en códigos de inactividad

Actualizamos Control Hub para admitir códigos de inactividad más flexibles. Ahora puede utilizar barras (/) y paréntesis (), además de guiones, guiones bajos y puntos. Esto le permite crear códigos de inactividad como "Disponible - Mensaje/Llamadas" para actualizaciones de estado más claras.

Integración del sujeto en las notas de llamada para el widget de acciones de SFDC

Nos complace presentar una nueva característica en el widget de acciones de SFDC que hará que la administración de las notas de llamadas sea más fácil y eficiente.

Algunas de las mejoras clave incluyen:

• Formato del asunto:

  El sujeto debe estar escrito dentro de ### ### para su identificación. Ejemplo: ### Este es el asunto ### La llamada salió bien, devolución de llamada.

  Aquí, Asunto = ‘Este es el asunto’, Notas = Llamada salió bien, devolución de llamada. Solo el texto dentro de ### ### en la primera línea de las notas de llamada se tratará como el asunto, independientemente del otro contenido en la primera línea.

• Línea de asunto cumplimentada previamente (opcional):

  Se puede configurar un asunto previamente completado para que aparezca automáticamente en la línea del asunto. Ejemplo: ###Inbound Mar 10 4:40p. m.###.

• Marcador de posición para facilitar la identificación:

  La sección de notas de llamada mostrará un marcador de posición para obtener orientación: ### Introduzca el asunto aquí ###

• Límite de caracteres:

  El asunto está limitado a 250 caracteres.

• Control de indicador de características:
  1. Esta característica se controla a través de un indicador de características en las propiedades del diseño del escritorio.
  2. De forma predeterminada, la característica se desactivará, lo que garantiza que no afectará los flujos de trabajo existentes.

Limitación

Si un agente coloca accidentalmente la barra espaciadora o elimina uno de los caracteres especiales (#) a ambos lados del asunto, romperá la asignación de línea de asunto.

8 de mayo, 2025

Autenticación de seguridad avanzada para conectores HTTPS en el Diseñador de flujo

Webex Contact Center mejora la plataforma del Diseñador de flujos con autenticación OAuth2 basada en certificados para conectores HTTPS personalizados, incluido un conector dedicado para Microsoft Dynamics 365. Esto permite a los administradores y desarrolladores establecer relaciones de confianza bidireccionales seguras entre el Webex Contact Center y las API de terceros mediante conectores HTTPS dentro de los flujos. Los usuarios ahora pueden utilizar la nueva opción Microsoft Dynamics en Control Hub, que incluye una configuración de certificado. Los conectores personalizados también son compatibles con esta opción de seguridad a través de OAuth basado en certificados2, lo que aborda eficazmente los requisitos de seguridad críticos para la empresa.

Para obtener más información, consulte Configurar el conector de Microsoft Dynamics 365 para Webex Contact Center.

Para ver conectores personalizados, consulte Configurar un conector personalizado para Webex Contact Center.

21 de abril, 2025

Transferencia del punto de entrada y mejora de la conferencia

Cisco presenta una mejora en las características de transferencia de llamadas y conferencias. Actualmente, cuando un agente transfiere una llamada a un punto de entrada, debe esperar hasta que otro agente esté conectado a la llamada. Esto significa que no pueden liberar la llamada mientras se encuentra en un estado de IVR o de cola.

Con la nueva funcionalidad, se eliminará esta limitación. Los agentes ahora pueden liberar la llamada a la IVR/cola, lo que elimina la necesidad de esperar a que se conecte otro agente. Esta mejora optimiza el proceso de gestión de llamadas y mejora la eficiencia.

Además, esta función mejora las operaciones de conferencia e incluye soporte para un flujo que realiza una transferencia ciega al dirigir una llamada a un punto de entrada diferente.

Para obtener más información, consulte Administrar sus llamadas en Agent Desktop.

Mejora de la personalización de temas en el análisis de temas

El análisis de temas ahora ha mejorado con la capacidad de editar temas en sus colecciones de temas. Esta mejora le permite adaptar los temas para que se adapten mejor a las necesidades comerciales específicas, el idioma y la jerga, lo que mejora la comunicación y los informes a las partes interesadas. Puede cambiar el nombre, fusionar o eliminar temas fácilmente después del análisis para lograr un proceso de informes más ágil y relevante.

Para obtener más información, consulte Editar temas en la colección de temas.

WFO de Webex: Solicitudes de actividad

Las solicitudes de actividad ahora están disponibles en Webex WFO, lo que mejora la planificación automática del agente al permitir a los agentes solicitar tiempo para actividades no planificadas, como capacitación, tareas administrativas y oportunidades de desarrollo, directamente dentro de sus planificaciones.

La automatización está desempeñando un papel clave. Cuando un agente agrega una actividad, el sistema maneja la solicitud según reglas predefinidas:

• Las actividades auto-aprobadas son aprobadas instantáneamente por el sistema.

• Las actividades aprobadas manualmente permanecen en estado pendiente hasta que un jefe de equipo las revise y las apruebe.

• Las actividades dependientes de la dotación de personal se aprueban o niegan automáticamente sobre la base de los niveles de personal en tiempo real.

Principales ventajas:

• Reduzca el esfuerzo manual con flujos de trabajo de aprobación automatizados.
• Asegúrese de que las decisiones de planificación se alineen con las necesidades de personal y las prioridades empresariales.
• Mantenga la supervisión y la flexibilidad, a la vez que permite una fuerza laboral más ágil y autodirigida.

Para obtener más información, consulte Configurar la configuración de las reglas de actividad.

18 de abril, 2025

Actividad de variable de conjunto mejorada para el diseñador de flujo

Webex Contact Center presenta una actividad mejorada de conjunto de variables en el diseñador de flujo diseñada para permitir a los desarrolladores establecer y modificar variables de forma más eficiente en un solo paso en el lienzo. Esta mejora permite a los usuarios configurar hasta 10 variables o expresiones dentro de una operación de conjunto único, lo que agiliza el desarrollo de flujo y reduce el desorden del lienzo. Al consolidar varias operaciones de conjunto de variables en un solo paso, esta característica simplifica la creación del flujo de trabajo, mejora la facilidad de uso y aumenta la velocidad de desarrollo. Como resultado, los desarrolladores disfrutarán de una mayor eficiencia, mientras que los administradores se benefician de una comprensión de flujo más fácil.

Para obtener más información, consulte la sección de actividades Establecer variable en la Guía de desconexión de flujo.

Consultar opciones para el punto de entrada/número de marcación (EP/DN)

Esta característica optimiza el proceso de consulta al permitir que los agentes consulten directamente con los puntos de entrada y los números de marcación, lo que mejora la colaboración y la eficiencia.

Beneficios para agentes y administradores

• Capacidades de consulta directa: Los agentes pueden iniciar consultas directamente con puntos de entrada o números de marcación, lo que facilita una colaboración fluida entre departamentos sin pasos intermedios.
• Configuración a través de perfiles de escritorio: Los administradores pueden configurar y administrar puntos de entrada a través de perfiles de escritorio, lo que permite un acceso rápido y fácil para los agentes durante las consultas.
• Administración optimizada del flujo de trabajo de llamadas: Los agentes pueden colocar directamente a las personas que llaman en las colas de destino, lo que mejora la gestión de las llamadas sin necesidad de reiniciar el proceso de consulta.
• Informes integrados: Para obtener informes detallados de tramos de llamadas y conocimientos basados en colas, los clientes deben aprovechar los informes basados en colas (QBR). Si bien la nueva consolidación de tramos de llamadas simplifica los registros de interacciones en un solo Registro de sesión de contacto (CSR), es posible que se requieran ajustes para utilizar QBR de manera eficaz.

Esta característica mejora la administración de llamadas y los procesos de informes, lo que respalda un mejor éxito operativo y mejora la experiencia de consulta tanto para los agentes como para los administradores.

11 de abril, 2025

Soporte de variables dinámicas para las actividades de cola a agente e información avanzada de cola

El Diseñador de flujo de Webex Contact Center admite el uso de variables dinámicas para las actividades de Cola a agente e Información avanzada de cola. Esto permite a los desarrolladores de flujos inyectar dinámicamente el nombre de la cola, el nombre de la habilidad con el valor de la habilidad para un uso más programático de los flujos. La principal ventaja de esta característica es que los desarrolladores pueden crear flujos con estas actividades y modificar dinámicamente estos parámetros en tiempo de ejecución con la ayuda de soporte variable. Para obtener más información, consulte Configuración de habilidades.

10 de abril, 2025

Capacidad de administrar mensajes de audio mediante el Diseñador de flujo de Webex Contact Center

Webex Contact Center presenta mejoras en la actividad HTTP en el diseñador de flujo que permiten a los administradores grabar y administrar mensajes de audio en la plataforma a través de una interfaz de telefonía, utilizando flujos de Webex Contact Center. Esta característica incluye una plantilla de flujo lista para usar que permite a los administradores revisar, grabar, reemplazar y administrar los mensajes existentes marcando en el flujo mediante la IVR. Esto permite la perfecta integración con las API de mensajes de audio de Webex Contact Center públicas existentes en el portal para desarrolladores, lo que permite a los administradores aprovechar una amplia gama de características y funcionalidades dentro de la IVR al administrarlas. Una ventaja clave es que esto permite a los administradores administrar y grabar mensajes de forma remota cuando no hay acceso a una interfaz de escritorio o web, lo que amplía las opciones disponibles para administrar mensajes de audio en la plataforma.

Esta mejora de características incluye soporte para el tipo de contenido de GraphQL en la actividad HTTP, lo que permite interacciones más versátiles con las API que admiten GraphQL, como la API de búsqueda de Webex Contact Center.

Para obtener más información, consulte la sección de actividad solicitud HTTP en la Guía del diseñador de flujos.

1 de abril, 2025

WFO de Webex: Periodicidad del horario laboral del agente

La periodicidad ahora está disponible en Webex WFO, lo que permite a los centros de contacto equilibrar las horas de trabajo de un agente en períodos prolongados, como un trimestre o un año, para alinearse con los objetivos contractuales.

Beneficios de la periodización:

• Mejora la flexibilidad del horario laboral
• Evita los costos de horas extra del agente
• Administra la infrautilización de agentes
• Controla las infracciones normativas
• Optimiza el personal en función del patrón de demanda basado en el tiempo
• Garantiza que el número necesario de agentes con las habilidades necesarias se planifiquen tanto para las horas pico como para las horas valle.
• Mejora los niveles de servicio al tiempo que reduce los costos
• Mejora la asignación de recursos y la escalabilidad para la planificación de la fuerza laboral a largo plazo

Para obtener más información, consulte Periodización.

WFO de Webex: Perspectivas

Insights es una solución de BI moderna y con todas las características, con una gama de características y mejoras diseñadas para mejorar significativamente el acceso a los datos y la visibilidad dentro de Webex WFO.

Motivos para entusiasmarse con Insights:

• La experiencia de Insights está diseñada para optimizar la exploración y el análisis de datos, a la vez que es fácil para los usuarios que no tienen conocimientos técnicos crear informes y tableros de mandos de forma independiente.
• Con IA y altamente personalizable para ayudar a acelerar la toma de decisiones
• Ofrece una amplia gama de visualizaciones
• Adecuado para un análisis ad-hoc eficiente y un tablero de mandos enriquecido

Aquí hay un vídeo breve para proporcionar una descripción general de todas las nuevas capacidades que Insights aporta a la mesa.

WFO de Webex: Lanzamiento del nuevo motor de transcripción

Nos complace anunciar el lanzamiento del nuevo motor de transcripción para los clientes de Webex WFO, lo que ofrece mejoras significativas en precisión, velocidad y escalabilidad. Esta solución basada en la nube se ha diseñado para acelerar los tiempos de respuesta y lograr una calidad de transcripción más uniforme en los idiomas admitidos.

Esto es lo que puede esperar:

• Experimente un aumento de hasta el 20 % en la precisión del inglés de EE. UU., junto con mejoras significativas en otros idiomas admitidos.
• Las transcripciones ahora se ofrecen con mayor rapidez, lo que permite un acceso más rápido a la información y acelera los flujos de trabajo.
• Transición sin problemas:
  • Los datos históricos de transcripción se mantienen sin cambios.
  • Todas las transcripciones nuevas y en curso se benefician automáticamente del motor mejorado.
• Se basa en una arquitectura nativa de la nube para admitir un procesamiento rápido y una implementación escalable.
• Diseñado teniendo en cuenta la localización y el cumplimiento de los datos para satisfacer los requisitos empresariales y reglamentarios.

Beneficios:

• Ofrece transcripciones más precisas y procesables para preguntas y respuestas, cumplimiento e información.
• Mejora la inteligencia empresarial a través de análisis de texto mejorados, seguimiento de sentimientos y datos de conversación con capacidad de búsqueda.
• Impulsa la eficiencia operativa con un acceso más rápido a las transcripciones de las conversaciones, lo que permite un seguimiento y una orientación más rápidos.
• Proporciona soporte para 15+ idiomas globales, incluidos inglés, español, francés canadiense, alemán, árabe y más.

Conector de CRM del Centro de contacto de Webex para ServiceNow (edición de Yokohama)

Experimente un nuevo nivel de eficiencia con nuestro conector CRM diseñado para una integración perfecta y validado rigurosamente para una funcionalidad óptima. Este conector garantiza una experiencia confiable y sin errores entre Webex Contact Center y ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplace.

31 de marzo, 2025

¡El agente de IA de Webex está disponible en general!

Nos complace anunciar la disponibilidad general del agente de IA de Webex, una plataforma para crear, implementar y administrar agentes de IA. Estos agentes se pueden integrar fácilmente en los flujos de trabajo de su centro de contacto para que actúen como una solución de autoservicio en la puerta de entrada para los clientes. Las características clave incluyen las siguientes:

• Modos guiados y autónomos: Los agentes guiados utilizan algoritmos de aprendizaje automático convencionales para la comprensión del lenguaje natural (NLU) para capturar las intenciones de los usuarios y responder en consecuencia, mientras que los agentes autónomos utilizan modelos de lenguaje grande (LLM) para impulsar el diálogo y administrar el estado.

• Soporte para canales digitales y de voz: Inicie los agentes guiados sin esfuerzo en los canales de voz y digitales, y los agentes autónomos en los canales digitales.

• Transferencia de agente humano: Remita las conversaciones a agentes humanos como parte de sus flujos de trabajo, utilizando la integración del asistente de IA integrada para los resúmenes de transferencia.

• Soporte multilingüe: Configure agentes para que admitan varios idiomas (consulte la documentación Lista de idiomas admitidos).

  Actualmente, la compatibilidad con idiomas distintos del inglés se encuentra en versión Beta. Estos idiomas estarán disponibles con carácter general una vez que se hayan recopilado suficientes datos de uso y comentarios.

• Informes integrados: Acceda a una amplia gama de análisis e informes listos para usar dentro del estudio de agentes de IA.

• Capacidades de integración: Conéctese sin problemas con los sistemas empresariales y los flujos de trabajo de automatización existentes a través de Webex Connect.

Para obtener más información sobre esta oferta, consulte nuestra micrositio del agente de IA de Webex Webex y la guía de administración de Webex AI Agent Studio.

25 de marzo, 2025

Mejora de la información de interacción con el cliente con la energía de habla de Webex WFO

Webex WFO ahora ofrece energía de habla, lo que mejora la visibilidad de las interacciones con el cliente al detectar el silencio y los eventos de habla en off. Esta característica ofrece información crucial sobre las conversaciones con los clientes, lo que ayuda a los equipos a identificar rápidamente las áreas de mejora.

Beneficios:

• La detección del silencio y de los eventos de habla en off destaca los puestos de conversación y la superposición del habla, y señala áreas para la capacitación de los agentes.
• El análisis de estos eventos ayuda a descubrir las frustraciones de los clientes y a optimizar los procesos.
• El silencio puede indicar incertidumbre, mientras que el habla sugiere una mala escucha, lo que ayuda a refinar las interacciones de los agentes.

Para obtener más información, consulte Detección de eventos de silencio y conversación.

20 de marzo, 2025

Transferencia de puente mejorada

La actividad de transferencia de puente ahora se ha mejorado para detener el contacto al enviar un contacto a una respuesta de voz interactiva (IVR) de terceros o a una distribución automática de llamadas (ACD). Si el contacto no se maneja en el sistema de terceros, puede volver a la cola original.

Para obtener más información, consulte Transferencia puente.

12 de marzo, 2025

Eliminación de la cantidad de límites de escalamiento de agentes para Webex Contact Center

Webex Contact Center ahora ha eliminado las restricciones en los límites de agentes del cliente, lo que lo hace totalmente escalable para admitir cualquier cantidad de agentes. Esta mejora garantiza que su centro de contacto pueda crecer sin inconvenientes con su negocio, proporcionando una flexibilidad y capacidad inigualables. Para obtener más información, consulte la sección Límites del sistema en la Guía de configuración y administración.

11 de marzo, 2025

Campaña basada en IVR

Como parte de la funcionalidad de alcance proactivo, las campañas basadas en IVR permiten a los administradores configurar el modo de ritmo progresivo y predictivo para marcar los contactos mediante la campaña basada en IVR. También conocida como “campaña sin agente”, esta función permite a los clientes grabar mensajes y enviar los mensajes grabados a los clientes como parte de las llamadas de la campaña. La funcionalidad adicional incluye poner en cola el contacto a un agente o enviar una notificación digital según la selección del contacto. Se crea un nuevo informe llamado informe de campaña basado en IVR para esta característica.

Para obtener más información, consulte las llamadas de campaña basadas en IVR en el artículo Configurar los modos de campaña de voz salientes en Webex Contact Center.

6 de marzo, 2025

Saludo personal del agente

Cisco presenta una nueva capacidad de saludo personal del agente en Webex Contact Center. Esta función permite reproducir automáticamente el saludo grabado personal de un agente cuando está conectado a una llamada del cliente.

El Diseñador de flujos se ha mejorado con una nueva actividad que permite incluir saludos personales en los flujos de entrada. Esta actividad permite al diseñador seleccionar dinámicamente el saludo del agente en función de las variables que se pasan a la actividad de anuncio.

Los administradores o supervisores cargan los saludos de los agentes a través de una nueva capacidad de Control Hub. Además, Cisco está trabajando en una funcionalidad que permite grabar los saludos a través de una interfaz de telefonía.

Para obtener más información, consulte Administrar archivos de audio y Establecer anuncios.

Anuncio de cumplimiento

Cisco presenta una nueva capacidad de anuncio de cumplimiento en Webex Contact Center. Esta función permite reproducir un mensaje grabado al inicio de una interacción del agente con la persona que llama. Tanto el agente como la persona que llama escucharán el mensaje.

El Diseñador de flujo se ha mejorado con una nueva actividad de anuncios que permite al administrador administrar varios anuncios de llamadas, incluido el anuncio de cumplimiento.

Para obtener más información, consulte Establecer anuncios.

4 de marzo, 2025

Mejor junto con Webex: Experiencia mejorada de administración de llamadas en Agent Desktop

Esta característica consolida la notificación de Webex Calling y la ventana emergente del escritorio en Agent Desktop, lo que elimina la superposición de información. Los agentes ahora pueden responder llamadas directamente desde el escritorio sin tener ninguna superposición con la ventana de llamadas de la aplicación Webex. Esta característica solo está disponible con la aplicación de Webex 44.12 o posterior. Para que los agentes utilicen esta característica, asegúrese de haber habilitado Webex Calling en Control Hub. Para obtener información sobre cómo funciona esta característica para los agentes, consulte Optimizar las notificaciones de llamadas de escritorio del Centro de contacto de Webex con la aplicación de Webex como cliente y Configurar y administrar sus notificaciones.

3 de marzo, 2025

WFO de Webex: Introducción a las sesiones para optimizar la planificación y mejorar la administración de agentes

Las sesiones ahora están en directo, lo que agiliza la planificación y la administración de las actividades de los agentes más allá de la planificación tradicional de turnos. Permite a los gerentes asignar tiempo de manera eficiente para la capacitación y otras tareas no planificadas en un grupo de agentes.

Con características como actividades automatizadas y distribuidas de manera uniforme y planificación de arrastrar y soltar, Las sesiones reducen el esfuerzo administrativo y mejoran la flexibilidad.

Beneficios:

• Proporciona una visibilidad clara de la asignación y el rendimiento de los agentes para la toma de decisiones basadas en datos.
• Aumenta la eficiencia operativa.
• Apoya el desarrollo y la participación de los agentes.
• Ayuda a los equipos del centro de contacto a mantenerse organizados y equilibrados.
• Mantiene a los equipos centrados en la mejora continua.
• Se alinea con objetivos comerciales más amplios.

Para obtener más información, consulte Administrar sesiones.

WFO de Webex: Soporte de idioma global para categorías de frases

Webex WFO ahora ofrece un soporte multilingüe mejorado, lo que simplifica la administración de las conversaciones de idiomas mixtos y, al mismo tiempo, mantiene la precisión en diversos contextos. Ahora los usuarios pueden utilizar el mismo nombre de categoría en varios idiomas.

Beneficios:

• Representación precisa de contextos multilingües, incluidas conversaciones de idiomas mixtos.
• Manejo efectivo de términos consistentes, como nombres de marcas, que permanecen sin cambios en todos los idiomas.
• Mayor flexibilidad para clasificar la misma palabra o frase en diferentes idiomas.

Estas mejoras hacen que Webex WFO esté aún más adaptado a las necesidades de los clientes, lo que proporciona una experiencia más fluida y fácil de usar.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• Administrador de frases
• Localización

27 de febrero, 2025

Reintento de devolución de llamada mejorado

La característica de reintento de devolución de llamada en Webex Contact Center se ha mejorado para capturar el motivo real de la falla de devolución de llamada, lo que permite a los desarrolladores de flujo configurar reintentos de devolución de llamada. Con la inclusión de una nueva actividad en el Diseñador de flujo llamada CallProgressAnalysis, puede establecer los parámetros CPA para realizar un correo de voz o una detección de contestadores (AMD) para una devolución de llamada. Para obtener más información, consulte Análisis del progreso de llamadas.

25 de febrero, 2025

Soporte para canales digitales de Webex WFO (correo electrónico)

Webex WFO Quality Management ahora ofrece funcionalidades mejoradas de omnicanal, lo que permite a las organizaciones ofrecer una experiencia fluida y de alta calidad en las interacciones digitales y de voz.

Ahora puede agregar canales digitales en la Administración de aplicaciones, incluidos el chat, los SMS y el correo electrónico.

Las nuevas características de soporte digital para el correo electrónico incluyen una búsqueda mejorada, administración del flujo de trabajo, mejoras en los reproductores multimedia, ajustes de retención personalizables, etc.

La gestión de la calidad de Webex WFO permite a los equipos realizar revisiones más rápidas y profundas y optimizar los flujos de trabajo, lo que los ayuda a comprender y abordar las necesidades de los clientes a través de múltiples canales.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• Administración de objetivos de contacto
• Administración del flujo de trabajo
• Habilitar canales digitales

19 de febrero, 2025

Integración mejorada de Zendesk

La productividad de los agentes y el soporte al cliente ahora se han optimizado y reforzado con nuevas y emocionantes mejoras en nuestro Zendesk Connector. Los agentes ahora pueden crear tickets de Zendesk y tickets de clientes nuevos directamente desde Agent Desktop. También pueden completar automáticamente los campos de tickets y vincularlos a diversos contactos. Para obtener más información, consulte Integrar Webex Contact Center con Zendesk.

19 de febrero, 2025

WFO de Webex: Herramienta de interacción masiva: eliminación y actualizaciones

Webex WFO ha introducido una característica de eliminación masiva de contactos de autoservicio, que permite a los usuarios eliminar varios contactos de forma eficiente simultáneamente sin la necesidad de eliminaciones manuales uno a uno.

Beneficios:

• Elimina sin esfuerzo las interacciones registradas por error o las que contienen datos confidenciales sin censura.
• Minimiza la necesidad de intervención del equipo de desarrollo, conservando los recursos de ingeniería.
• Otorga a los usuarios un mayor control sobre la administración de datos, reduciendo así el volumen de casos de soporte.

Para obtener más información, consulte Operaciones de contactos masivos.

17 de febrero, 2025

Encuestas digitales para comentarios posteriores a la interacción e informe de encuestas de referencia en Analyzer

Optimice la recopilación de comentarios con Encuestas digitales en Webex Contact Center. Ahora puede diseñar e implementar fácilmente encuestas posteriores a la interacción para recopilar información significativa de los clientes. Con un generador de encuestas intuitivo, usted puede hacer lo siguiente:

• Cree encuestas multilingües con solo unos pocos clics, para que sean accesibles para una audiencia global.

• Agregue diversos tipos de preguntas, incluidos texto corto/largo, opciones de respuesta única/múltiple y métricas clave como NPS, CSAT y CES.

• Aproveche los estilos de calificación atractivos como Smiley, Estrella y Escala para captar la opinión del cliente.

Personalice cada encuesta con su logotipo de la marca, colores y mucho más. Una vez configuradas, las encuestas se entregan automáticamente a los clientes después de las interacciones, lo que permite una recopilación de comentarios sin problemas.

Para simplificar el análisis, el Informe de encuesta de referencia en Analyzer le proporciona información detallada sobre las respuestas de la encuesta, el rendimiento de los agentes y las interacciones con los clientes.

Para obtener más información, consulte Configurar encuestas para canales digitales.

Haga clic aquí para ver el vídeo de las encuestas digitales para obtener comentarios posteriores a la interacción.

Haga clic aquí para ver el vídeo de difusión para el informe de encuesta de referencia.

11 de febrero, 2025

Asistente de IA de Cisco para el Centro de contacto

¡Prepárese para transformar las operaciones de su centro de contacto y deleitar a sus clientes con el Asistente de IA de Cisco para el centro de contacto!

¡El Asistente de IA revoluciona el servicio al cliente al mejorar su eficiencia y elevar la satisfacción del cliente!

Esto es lo que ofrece el Asistente de IA:

• Resúmenes de llamadas generados por IA en diversos puntos de contacto a lo largo de la interacción agente-cliente.
• Bienestar de los agentes impulsado por la IA para apoyar el bienestar de los agentes, mejorar la productividad y la satisfacción del cliente.
• El CSAT automático predice la satisfacción del cliente después de cada interacción, proporcionando información que ayuda a los centros de contacto a tomar decisiones más inteligentes, mejorar el rendimiento de los agentes y aumentar la satisfacción del cliente.
• Análisis de temas para identificar las razones principales por las que sus clientes llaman al centro de contacto.

Para empezar a utilizar las características del Asistente de IA, consulte Asistente de IA de Cisco para el Centro de contacto de Webex.

Para obtener información sobre la habilitación de las características del Asistente de IA, consulte Habilitar el Asistente de IA de Cisco para el Centro de contacto.

Resúmenes de llamadas generados por IA

Los agentes ahora pueden gestionar mejor las conversaciones de los clientes con resúmenes generados por la IA.

• Resúmenes generados por IA para llamadas interrumpidas: Si una llamada se desconecta inesperadamente, el Asistente de IA de Cisco crea instantáneamente un resumen de la conversación. Cuando el cliente vuelve a llamar, el siguiente agente puede continuar la conversación sin problemas, lo que ahorra tiempo y mejora la experiencia del cliente. Puede ver la información y evaluar la importancia de estos resúmenes en el informe Resúmenes de llamadas interrumpidas del Tablero de mandos del Asistente de IA. Para obtener más información, consulte el informe Resumen de llamadas interrumpidas.
• Resúmenes de transferencia del agente virtual: Proporciona resúmenes completos de las interacciones con los agentes virtuales, lo que garantiza que estos tengan toda la información necesaria para ayudar a los clientes de forma rápida y eficiente. Esto significa menos repetición para los clientes y resoluciones más rápidas.

  El informe de Analyzer para los resúmenes de transferencia de agentes virtuales estará disponible en el futuro.

Para obtener más información sobre la activación de resúmenes de llamadas generados por IA para agentes, consulte Cómo activar la característica de resúmenes generados por IA.

Bienestar del agente

Las características de bienestar de los agentes impulsadas por la IA están diseñadas para apoyar el bienestar de los agentes, mejorar la productividad y la satisfacción del cliente. Mediante el uso de análisis avanzado, la plataforma de Webex Contact Center aprovecha la información de datos de extremo a extremo para supervisar y detectar los niveles de estrés de los agentes en tiempo real. Utilizando la información en tiempo real, el sistema proporciona descansos de bienestar automatizados cuando son necesarios, lo que ayuda a los agentes a manejar el estrés de manera eficaz, mantener un alto rendimiento y ofrecer experiencias excepcionales a los clientes.

Para obtener más información, consulte Mejorar el bienestar y el rendimiento de los agentes con la detección de agotamiento y los descansos de bienestar.

CSAT automático

La CSAT automática pronostica la satisfacción del cliente (CSAT) después de cada interacción, lo que ayuda a los centros de contacto a obtener información y tomar decisiones para aumentar la satisfacción del cliente y el rendimiento de los agentes. CSAT es crucial para comprender la felicidad del cliente con el servicio. Los modelos patentados de Cisco utilizan datos operativos, transcripciones de interacciones y encuestas para predecir las puntuaciones de CSAT con precisión. Estas puntuaciones pueden identificar necesidades de capacitación, seleccionar llamadas para su revisión y garantizar una resolución rápida para los clientes insatisfechos. Las puntuaciones de CSAT automático están disponibles en el informe CSAT automático en el Tablero de mandos del Asistente de IA dentro del Analizador.

Para obtener más información, consulte Medir la satisfacción del cliente con el CSAT automático.

Análisis de temas

La capacidad de análisis de temas impulsada por la IA proporciona información sobre las razones clave por las que los clientes llaman al centro de contacto mediante la recopilación y el análisis de datos de interacción y la extracción de tendencias. Esta capacidad, utilizando modelos de lenguaje grandes (LLM), ahora está disponible con el complemento del Asistente de IA para la licencia 3.0 de Flex.

Para obtener más información, consulte Introducción a la analítica de temas.

5 de febrero, 2025

Mejoras de características en la versión 1 del conector de Salesforce.7.0

La versión 1.7.0 del conector de Salesforce introduce las siguientes nuevas características y mejoras:

• Asignación de caso: Los agentes ahora pueden asignar un contacto o una cuenta a un caso durante una llamada activa cuando se encuentra una sola coincidencia.
• Gestión mejorada del pop de pantalla: Mejora del comportamiento del pop de pantalla para consultas y llamadas en conferencia:
  • No se produce ningún pop de pantalla en las llamadas de consulta entrantes ni después de abandonar una conferencia.
  • La pantalla emergente se produce solo para llamadas transferidas que se originan desde una llamada de conferencia, y solo si todavía no se ha producido una pantalla emergente.
• Saneamiento de LogRocket: El saneamiento mejorado de los registros enviados a LogRocket garantiza que solo se oculte la información de identificación personal (PII), lo que maximiza la información disponible para los agentes de soporte.

4 de febrero, 2025

Gestión mejorada de números de teléfono internacionales

El sistema actual de Freshdesk para formatear e interpretar números de teléfono entrantes (específicamente la identificación automática de números o ANI) está diseñado principalmente para números de teléfono de EE. UU. Nos complace anunciar que esta mejora garantiza el formato y el procesamiento precisos de las llamadas de clientes fuera de los EE. UU., lo que permite una experiencia de soporte más fluida y eficiente.

1 de febrero, 2025

Soporte para canales digitales de Webex WFO (chat, SMS)

A medida que las interacciones con los clientes pasan cada vez más a las plataformas digitales, Webex WFO Quality Management ha introducido mejoras para admitir la participación omnicanal. Estas actualizaciones garantizan una vista completa de las interacciones y una experiencia fluida en diversos canales. 

Puntos destacados clave

• Los flujos de trabajo estándar para la administración de la calidad diaria y del final de la llamada ahora se extienden a las interacciones digitales como el chat, los SMS y el texto heredado.
• La acción "Mantener" está disponible para los contactos de texto, con períodos de retención configurables para los contactos digitales y que no son de llamada.

Administración de objetivos de contacto

• Tipo de contacto: incluye chat y SMS, además de llamada y texto.
• Clasificadores de objetivos de contacto: Cuando se selecciona Texto, Chat o SMS como tipo de contacto, hay disponible una opción Aleatorio como clasificador, como Chat aleatorio.

Fácil de habilitar

La administración de aplicaciones optimiza la habilitación de canales digitales, lo que reduce el tiempo y la complejidad de la implementación y permite una sencilla optimización de canales.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• Administración de objetivos de contacto
• Administración del flujo de trabajo
• Habilitar canales digitales
• Mejoras en la administración de la calidad omnicanal

30 de enero, 2025

Administración de flujo programático con nuevas API de lista y publicación

Webex Contact Center presenta nuevas API de lista de flujo y publicación de flujo, disponibles en el Portal para desarrolladores, para la administración de flujo programático. Estas API complementan las API de importación y exportación existentes para flujos y subflujos, lo que permite la automatización total de la administración de flujos tanto para las organizaciones nuevas como para las que se migran. Esta actualización permite a los desarrolladores y socios enumerar, exportar, importar y publicar flujos y subflujos de manera programática entre organizaciones, lo que elimina los pasos manuales y, por lo tanto, mejora la eficiencia en la administración de una gran cantidad de flujos y subflujos. Este avance también facilita la creación de scripts avanzados de implementación y migración, lo que facilita la transferencia masiva y la publicación de flujos entre organizaciones. Para obtener más información, consulte Las API de flujo en el Portal de desarrolladores.

29 de enero, 2025

Soporte de correo electrónico y SMS salientes iniciado por el agente

Nos complace anunciar que los supervisores con permiso de rol de agente ahora pueden iniciar una tarea de SMS o correo electrónico salientes desde Agent Desktop de Webex Contact Center. Pueden iniciar una tarea saliente independientemente de su estado actual, ya sea en una llamada de voz, participando en una interacción digital o inactivo sin tareas asignadas. Esta nueva característica permite a los supervisores enviar actualizaciones a los clientes o socios externos fuera de las interacciones regulares a pedido, y estará disponible para todos los supervisores con acceso a canales digitales impulsados por Webex Connect. Sin embargo, la capacidad de iniciar estas tareas salientes dependerá de los umbrales configurados en la política de perfil de medios múltiples asignada al supervisor.

29 de enero, 2025

Números de SMS de autoservicio (10DLC) y WhatsApp

Los clientes de Estados Unidos ahora pueden solicitar números de teléfono, incluido 10DLC, directamente a través de Webex Connect como característica de autoservicio. Si se encuentra fuera de los Estados Unidos, aún tendrá que comunicarse con el soporte para sus solicitudes de números de teléfono. Sin embargo, los clientes de EE. UU. que hayan creado marcas utilizando aplicaciones de terceros tendrán que recurrir al soporte técnico para obtener los números. Para obtener más información, consulte el artículo sobre SMS de autoservicio (10DLC) y números de WhatsApp.

29 de enero, 2025

Banners de conectividad de red del widget del cliente final de Livechat

Los clientes finales que utilicen la funcionalidad de chat en vivo ahora recibirán un banner destacado de conectividad de red para mantenerlos informados cada vez que haya una interrupción en la conexión de red. Este titular alertará a los usuarios en tiempo real si se interrumpe la red, lo que garantiza que conozcan cualquier posible interrupción en su experiencia de chat. Además, una vez que se restaura la conexión de red, los usuarios recibirán una notificación que confirma que la conexión ha sido establecida. Esta mejora tiene como objetivo mejorar la conciencia de los usuarios y proporcionar una experiencia de comunicación más fluida durante las sesiones de chat en directo.

28 de enero, 2025

Transferencia masiva de datos de usuarios de Webex WFO

La transferencia masiva de datos de usuario de Webex WFO proporciona una solución más eficiente y fácil de usar para transferir datos de un usuario a otro cuando un empleado tiene más de una cuenta de usuario. Esta característica también le permite transferir datos de hasta 2,000 usuarios de forma masiva a la vez.

Para obtener más información sobre la transferencia de datos masiva, consulte los temas Acerca de la transferencia de datos de usuarios para QM y Analytics y Transferir datos de usuarios para QM y Analytics en:

• Transferir datos de usuario
• Acerca de la transferencia de datos de usuarios

27 de enero, 2025

Introducción del consentimiento de cookies para el widget de Livechat

Nos complace anunciar que las empresas pueden garantizar que respeten las opciones de privacidad de sus clientes permitiéndoles dar su consentimiento explícito a las cookies almacenadas por nuestro servicio Livechat antes de iniciar una sesión de chat. Además, ahora ofrecemos una opción para vincular la URL de privacidad de una empresa al widget para que los clientes puedan comprender cómo la empresa realiza un seguimiento y utiliza sus datos. Esta configuración opcional no afectará a los widgets existentes, lo que significa que las cookies seguirán cargándose en las visitas a la página. Cuando esta característica está habilitada, los clientes finales deben aceptar las cookies antes de iniciar sesiones de chat.

27 de enero, 2025

Conserve las direcciones de correo electrónico en el campo Para

Los agentes ahora pueden agregar varias direcciones de correo electrónico en el To al responder a todos en una conversación. Además, los agentes pueden eliminar cualquier dirección de correo electrónico de la lista, excepto la principal.

15 de enero, 2025

Progresivo 1:1 Mejora de la ventana emergente

Esta característica permite que una organización pase los datos del cliente al Escritorio cuando la velocidad de marcado se establece en 1.0 y el modo es solo progresivo. Esto permite que el agente reservado vea en las variables de flujo configuradas que muestran los datos del cliente que se están marcando en su nombre, de modo que pueda tener tiempo adicional para prepararse para la llamada antes de conectarse.

Para obtener más información, consulte Configurar los modos de campaña de voz saliente en Webex Contact Center.

7 de enero, 2025

Mejora de la experiencia de creación de casos de SFDC: apertura de casos en nuevas pestañas

La creación automática de casos en Salesforce ahora abre todos los casos nuevos en una ficha separada, independientemente del estado del contacto (conocido o desconocido). Anteriormente, los casos de contactos conocidos se abrían en modo de edición dentro de la ficha actual y se cerraban al guardar o cerrar.

16 de diciembre, 2024

Variables globales ahora disponibles en Control Hub

Webex Contact Center ha optimizado sus configuraciones administrativas mediante la integración de variables globales en Control Hub. Ahora puede acceder y administrar cómodamente la configuración de las variables globales a través de la ficha Flujo en Control Hub. Para obtener más detalles, consulte el artículo Administrar variables globales .

Mejora de las capacidades de seguimiento y clasificación en Webex Contact Center

• Última modificación realizada por in flows y sub-flows: Se ha agregado una nueva columna Última modificación realizada por, que permite a los administradores identificar quién realizó los cambios más recientes. La columna proporciona soporte para el ordenamiento por usuario para mejorar el seguimiento de actualizaciones.
• Ordenación de vistas de colección: Los usuarios ahora pueden ordenar la fila Última modificación para las entidades de configuración, lo que facilita la identificación de los objetos modificados más y menos recientemente, con la opción de restablecer a la clasificación predeterminada.

Actualización de la incorporación para admitir la plataforma Common Edge

Nos complace anunciar una actualización de nuestro proceso de incorporación para convertir Common Edge en la integración de telefonía predeterminada para Webex Contact Center.

Actualización de la clave:

* Fin del aprovisionamiento de VPOP heredado: Nuestro sistema de aprovisionamiento ahora está actualizado para discontinuar la incorporación de VPOP heredada.

* La experiencia del usuario ahora se simplifica y proporciona pasos optimizados para las pruebas y las suscripciones.

* La PSTN del centro de contacto ahora se puede aprovisionar como un servicio de PSTN conectado a la nube en lugar de una integración de telefonía.

Ventajas de Common Edge:

* Autoaprovisionamiento de enlaces troncales SIP: Le permite tener más control sobre la configuración de la telefonía.

* PSTN conectada a la nube: Mejora la conectividad y proporciona acceso a muchos proveedores de servicios globales para la conectividad PSTN.

* Soporte para múltiples servicios de PSTN: Flexibilidad para combinar varios tipos de conexión de telefonía (servicios de puerta de enlace local y en la nube).

* Soporte para plataformas de telefonía externas como Cisco Unified Communication Manager y Microsoft Teams

Consulte el artículo Introducción a Webex Contact Center para conocer el recorrido de aprovisionamiento actualizado.

Servicio de PSTN conectado a la nube de Webex Contact Center

El modelo de implementación del plan de PSTN del Centro de contacto de Cisco pronto cambiará a un servicio de PSTN conectado a la nube. Este cambio permite implementar el plan de llamadas con los servicios de Common Edge. Un administrador del Centro de contacto simplemente agregará la PSTN del Centro de contacto como servicio de PSTN conectada a la nube a una ubicación en Webex Control Hub.

Los servicios Common Edge ofrecen muchas ventajas sobre las integraciones de telefonía heredadas. Estos incluyen el autoaprovisionamiento de enlaces troncales SIP, la PSTN conectada a la nube, la integración del plan de llamadas de Cisco y admite la mezcla de varios tipos de conexión PSTN.

Para obtener más información, consulte Configurar canales de voz para Webex Contact Center.

12 de diciembre, 2024

Mejora de la reproducción de grabaciones

Actualmente, los supervisores se enfrentan a desafíos con grabaciones fragmentadas de las sesiones, lo que dificulta la identificación de momentos clave para la revisión de la eficiencia. Nuestra experiencia de reproducción mejorada aborda este problema al ofrecer un diseño intuitivo con detalles de interacción mejorados. El nuevo reproductor permite a los supervisores navegar sin esfuerzo por varios segmentos de la llamada, incluidos capítulos que resumen momentos importantes y metadatos enriquecidos para las interacciones de voz. Esto garantiza que los supervisores puedan centrarse en las partes más cruciales de la conversación.

Para obtener más información, consulte el artículo Supervisar a sus agentes y equipos.

12 de diciembre, 2024

Cerrar sesión de agentes en Detalles del rendimiento del equipo

Con esta característica, puede cerrar la sesión de los agentes del widget de detalles de rendimiento del equipo en el escritorio del supervisor. Esto puede aplicarse a los agentes que se han ido del día mientras están en estado de cierre, siguen marcados como disponibles (lo que hace que las llamadas se dirijan a ellos) o han aceptado una interacción asincrónica, como un correo electrónico. Si los agentes actualmente participan en una interacción, deberá esperar hasta que la completen antes de cerrar la sesión.

Para obtener más información, consulte el artículo Supervisar a sus agentes y equipos.

11 de diciembre, 2024

Consultar, realizar conferencias o transferir llamadas de voz a expertos dentro de su organización Webex con búsqueda de presencia

Potencie a sus agentes con la experiencia adecuada. La búsqueda de presencia facilitará que sus agentes encuentren y se conecten con expertos dentro de su organización de Webex. Con una simple búsqueda por nombre y disponibilidad en tiempo real, podrán encontrar a los expertos perfectos para ayudar a los clientes, lo que garantiza una experiencia de alta calidad.

Para obtener más información, consulte la sección "Administrar la aplicación de Webex" de Configuración de escritorio para el Centro de contacto de Webex, y la sección "Crear un perfil de escritorio" de Administrar perfiles de escritorio.

Para obtener información sobre cómo funciona esta característica para los agentes, consulte las secciones “Iniciar una consulta” y “Transferir una llamada” de Administrar sus llamadas en Agent Desktop.

11 de diciembre, 2024

Realice llamadas de voz de marcación externa a expertos dentro de su organización Webex con búsqueda de presencia

Potencie a sus agentes con la experiencia adecuada. Con la búsqueda de presencia, sus agentes podrán realizar fácilmente llamadas de marcación externa a expertos dentro de su organización de Webex. Pueden buscar en sus directorios de Webex y ver la disponibilidad en tiempo real para encontrar a la persona perfecta que los ayude. Es una manera sencilla de obtener la ayuda que necesitan dentro de su organización.

Para obtener más información, consulte la sección "Administrar la aplicación de Webex" de Configuración de escritorio para el Centro de contacto de Webex, y la sección "Crear un perfil de escritorio" de Administrar perfiles de escritorio.

Para obtener información sobre cómo funciona esta característica para los agentes, consulte la sección “Realizar una llamada de marcación externa” de Realizar una llamada de marcación externa.

Realizar llamadas de voz de marcación externa a expertos dentro de su organización de Microsoft Teams con búsqueda de presencia

Potencie a sus agentes con la experiencia adecuada. Con la búsqueda de presencia, sus agentes podrán realizar fácilmente llamadas de marcación externa a expertos dentro de su organización de Microsoft Teams. Pueden buscar en sus directorios de Microsoft Teams y ver la disponibilidad en tiempo real para encontrar a la persona perfecta que los ayude. Es una manera sencilla de obtener la ayuda que necesitan dentro de su organización.

Para obtener más información, consulte la sección "Crear un perfil de escritorio" de Administrar perfiles de escritorio, y busque la alternancia "Mostrar configuración del usuario" en la sección "Sincronizar estados de Microsoft Teams con códigos de inactividad de Webex Contact Center" de Integrar Webex Contact Center con Microsoft Teams.

Para obtener información sobre cómo funciona esta característica para los agentes, consulte la sección “Realizar una llamada de marcación externa” de Realizar una llamada de marcación externa.

02 de diciembre, 2024

Capacidades de enmascaramiento de PII para mejorar la seguridad y la privacidad en las comunicaciones con los clientes

Cisco presenta sólidas capacidades de enmascaramiento de información de identificación personal (PII) dentro de sus configuraciones de seguridad. Las medidas de privacidad mejoradas ahora garantizan que la información personal de los clientes siga siendo confidencial durante cada interacción de los agentes a través de canales de voz y digitales, lo que refuerza su compromiso con la seguridad y la confianza. Para saber cómo configurar la seguridad en Control Hub, consulte el artículo Configurar la seguridad para Webex Contact Center.

Para obtener información detallada sobre cómo funciona este enmascaramiento para los agentes, consulte los artículos relevantes en las secciones Gestionar llamadas entrantes y Gestionar conversaciones de canales digitales del Centro de ayuda del Centro de contacto.

22 de noviembre, 2024

Presentación de la administración de activos de chat web en Control Hub

Esta característica permite a los administradores administrar sus activos de chat web sin problemas. Desde la creación de widgets de chat personalizados adaptados a la identidad de su marca hasta el manejo eficiente de listas de bloqueados de IP, Control Hub garantiza un control y una personalización sin precedentes para sus estrategias de participación en línea.

20 de noviembre, 2024

Compatibilidad con buzones compartidos para enviar correos electrónicos mediante SMTP

Nos complace anunciar que ahora puede configurar buzones compartidos para enviar y recibir correos electrónicos. Dado que los buzones compartidos no tienen sus credenciales para la autenticación, la mayoría de los proveedores de servicios de correo electrónico le permiten configurarlos mediante autorización a través de una cuenta de servicio. Ahora puede utilizar estas cuentas de servicio para autenticar su buzón con Webex Connect mientras configura su activo de correo electrónico.

18 de noviembre, 2024

Informes basados en colas

Los informes basados en colas (QBR) introducen tres nuevos informes de existencias en Analyzer. Estos informes proporcionan información y métricas completas a nivel de cola, que abarcan los flujos de llamadas y las interacciones a medida que se presentan, gestionan, transfieren y consultan en todas las colas. Además, está disponible un nuevo repositorio llamado Registro de cola.

Para obtener más información, consulte las secciones Informes basados en cola y Campos y medidas de registros de cola estándares en la Guía del usuario del analizador de Webex Contact Center.

15 de noviembre, 2024

Agente de IA de Webex beta

Nos complace anunciar que el “Agente de IA de Webex” ahora está abierto para las inscripciones beta en modo Scripted. Con el agente de IA de Webex, puede crear agentes de IA para los canales de voz y digitales a fin de automatizar las interacciones de soporte y servicio al cliente antes de interactuar con un agente humano. Los clientes interesados en Webex Contact Center en la plataforma multimedia de próxima generación en la región de EE. UU. pueden inscribirse en esta característica completando la encuesta de participación.

Cómo participar:

• Inscríbase en el proyecto Beta de Webex Contact Center aquí.

• Si ya forma parte del proyecto Beta del Centro de contacto, complete la encuesta de participación aquí para expresar su interés en habilitar esta característica beta.

Una vez habilitado, actualmente puede utilizar el agente de IA de Webex en el modo de secuencia de comandos, mientras que el modo autónomo estará disponible para su inscripción en una fecha posterior.

13 de noviembre, 2024

Soporte de WebRTC para el escritorio del supervisor

Con la compatibilidad de WebRTC para el escritorio del supervisor, al utilizar la plataforma multimedia de próxima generación, puede facilitar las llamadas directamente desde su navegador con la ayuda de auriculares. Ya no necesita teléfonos externos ni números de extensión. Esta función ofrece todas las funcionalidades de voz actuales, como poner en espera, recuperar, transferir y conferencia. Además, las características como silenciar, responder automáticamente y teclado de marcado garantizan un uso fluido solo del navegador. No solo esto, sino que un nuevo indicador de estado de WebRTC muestra el estado actual del servicio de voz. Para obtener más información, consulte Administrar perfiles de escritorio, Cambiar su número de marcación o extensión, Editar su perfil en Escritorio del supervisor, Iniciar sesión en Escritorio del supervisor y Supervisar sus agentes y equipos.

11 de noviembre, 2024

Eliminar las habilidades de contacto en la transferencia ciega del agente

Webex Contact Center ofrece la capacidad de eliminar la habilidad de un contacto en cola cuando el agente realiza una transferencia ciega a cualquier cola. Esta función permite a los diseñadores de flujo activar el conmutador (si es necesario) para eliminar habilidades después de la transferencia ciega por el agente en la actividad de contacto de la cola.

Esto permite que el contacto transferido no tenga ninguna habilidad. El contacto se ofrecerá al agente disponible por más tiempo de la cola transferida. Para obtener más información, consulte Contacto de la cola.

04 de noviembre, 2024

Maximice el retorno de la inversión con los nuevos conectores de CRM para Salesforce, Microsoft Dynamics 365 y ServiceNow

Simplifique la administración y aumente la eficiencia de los agentes con nuestros nuevos conectores CRM, que ayudan a optimizar sus tareas. El aprovisionamiento de usuarios, la configuración y la habilitación de nuevas características ahora son más eficientes y fáciles de usar. Gracias a la mejora de la seguridad, el rendimiento y las capacidades de transferencia de datos, sus agentes pueden ofrecer experiencias de cliente de primera categoría sin esfuerzo. Para obtener más información, consulte Integrar Webex Contact Center con Dynamics, Integrar Webex Contact Center con ServiceNow y Integrar Webex Contact Center con Salesforce.

30 de octubre, 2024

La opción de telefonía de escritorio ahora es compatible con Microsoft Edge y Firefox

Los agentes de Webex Contact Center ahora pueden utilizar el escritorio (WebRTC) para manejar la interacción de voz directamente en los navegadores Edge y Firefox.

23 de octubre, 2024

Sincronización de usuarios mejorada para Webex Contact Center y Webex Connect

¡Nos complace anunciar una mejora en nuestra característica de sincronización automática entre Webex Contact Center y Webex Connect! Anteriormente, esta característica solo permitía a todos los administradores de socios y primeros clientes ir a Webex Connect y comenzar a configurar inmediatamente sin necesidad de crear un inicio de sesión de usuario por separado.

Ahora ampliamos esta funcionalidad para incluir a todos los administradores de clientes. Esto significa que todos los administradores de clientes, no solo el primer administrador de clientes, ahora pueden iniciar sesión en Control Hub y Webex Connect con el mismo inicio de sesión de usuario.

Para obtener información detallada, consulte la sección Aprovisionamiento digital en el artículo Configurar canales digitales.

18 de octubre, 2024

Ampliación del apoyo a los medios de comunicación regionales a la región de Sudáfrica

Webex Contact Center ha expandido el soporte de medios regionales a Sudáfrica. Esto permite a los administradores seleccionar Sudáfrica como la región geográfica para el procesamiento de medios de voz. Al localizar el procesamiento de medios, Webex Contact Center tiene como objetivo mejorar significativamente la calidad del audio tanto para los clientes como para los agentes reduciendo la latencia.

La expansión a Sudáfrica aumenta la cantidad de regiones en las que Webex proporciona soporte de medios locales. Para obtener más información sobre la lista de regiones y el soporte extendido, consulte la tabla en este artículo.

18 de octubre, 2024

Asistente de IA de Cisco para el Centro de contacto

El Asistente de IA de Cisco para el centro de contacto está diseñado para optimizar el trabajo de los agentes y mejorar la experiencia del cliente. El Asistente de IA proporciona resúmenes de llamadas generados por IA en diversos puntos de contacto a lo largo de la interacción con el cliente, antes, durante y después. El primer conjunto de capacidades disponibles en el portal beta incluye resúmenes automáticos de llamadas interrumpidas y resúmenes de transferencia de agentes virtuales.

• Resúmenes automáticos de llamadas interrumpidas

  Con esta capacidad, tanto los clientes como los agentes no tienen que preocuparse por repetir conversaciones en aquellos casos frustrantes en los que su llamada se interrumpe accidentalmente antes de la resolución: Cuando el cliente devuelva la llamada, el Asistente de IA de CIsco para el Centro de contacto generará un resumen de la llamada de ese cliente antes de que se interrumpa la llamada, y mostrará este resumen al siguiente agente que atienda la devolución de llamada del cliente. De esta manera, los agentes pueden retomar justo donde el agente anterior dejó con el cliente, lo que evita que el cliente tenga que repetirse, al tiempo que reduce drásticamente los tiempos promedio de manejo.

• Resúmenes de transferencia del agente virtual

  Con esta capacidad, los agentes reciben un resumen generado automáticamente de la interacción del cliente con el agente virtual, lo que garantiza una creación rápida del contexto, menos repetición por parte del cliente y tiempos de resolución más rápidos.

Debe inscribirse en el portal beta de Webex y completar la encuesta de participación para expresar su interés en estas características beta.

16 de octubre, 2024

Las encuestas de IVR posteriores a la llamada ahora están disponibles a nivel mundial

Las encuestas de respuesta de voz interactiva posterior a la llamada (PCR IVR) ofrecen a los clientes la capacidad de recopilar sus comentarios al final de una llamada en relación con la interacción de un usuario final con su centro de contactos. Les permite realizar un seguimiento y medir la satisfacción del cliente utilizando métricas de anclaje como Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) y Customer Satisfaction (CSAT).

Las encuestas de PCS IVR se integran a la perfección en Webex Contact Center a través de Survey Builder en Control Hub, donde los administradores pueden crear encuestas y descargar respuestas de encuestas. Después de crear una encuesta, se integra en el flujo de interacción a través del Generador de flujos.

Esta característica ahora está disponible en forma global para todos los clientes de Webex Contact Center siempre que hayan migrado a la plataforma de medios de próxima generación.

Para obtener más información, consulte el artículo de ayuda Administración de la experiencia: encuestas IVR para Webex Contact Center.

11 de octubre, 2024

Variable de salida del ID de correo electrónico del agente para Events

Los desarrolladores y administradores de flujos de Webex Contact Center ahora pueden utilizar el ID de conexión del agente en forma de una dirección de correo electrónico única dentro de los flujos de eventos. Esta nueva característica introduce una variable de salida AgentEmailID, que captura la dirección de correo electrónico conectada del agente seleccionada para diversos eventos como AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected y PhoneContactEnded. Esta mejora permite integraciones adicionales con sistemas externos como la gestión de relaciones con los clientes (CRM) y los sistemas de emisión de tickets para datos específicos de los agentes, lo que garantiza una mayor coherencia y capacidades de seguimiento. Esta función desbloquea los flujos de eventos avanzados específicos de la integración y mejora la eficiencia general del flujo de trabajo, al permitir que los desarrolladores de flujos etiqueten con precisión los datos de contacto al registro de usuario del agente en sistemas externos. Para obtener más información, consulte la sección Variables de salida de eventos en la Guía del diseñador de flujos.

9 de octubre, 2024

Presentación de plantillas de flujo para el Diseñador de flujo de Webex Contact Center

El Diseñador de flujos de Webex Contact Center presenta plantillas de flujo, diseñadas para optimizar el proceso de creación de flujos al proporcionar flujos listos para usar para casos de uso comunes. Con las plantillas de flujo, los desarrolladores ahora pueden seleccionar entre una colección seleccionada de flujos de Cisco, cada uno adaptado a diversos casos de uso y complejidades. Con esta nueva experiencia, los desarrolladores también pueden elegir una plantilla, realizar algunas configuraciones y pasar directamente a las pruebas y la implementación. Las plantillas de flujo reducen la curva de aprendizaje, disminuyen el tiempo de diseño y ayudan a los desarrolladores a implementar las mejores prácticas al ofrecer un camino rápido y confiable desde el diseño hasta la ejecución.

Para obtener más información, consulte la sección Plantillas de flujo en la guía Diseñador de flujos.

9 de octubre, 2024

Presentación de la documentación dedicada del Diseñador de flujos en el Centro de ayuda de Webex

La documentación del Diseñador de flujos ahora está disponible en una sección dedicada en el Centro de ayuda de Webex. Esta nueva estructura proporciona a los administradores y desarrolladores un fácil acceso a información completa y específica sobre la plataforma Diseñador de flujos de Webex Contact Center. Al migrar la documentación de la Guía de configuración y administración más amplia a un artículo independiente, estamos mejorando la capacidad de búsqueda para localizar información específica. Las actualizaciones clave incluyen enlaces revisados en Control Hub y los iconos de ayuda del Diseñador de flujo, lo que garantiza una navegación sin problemas a la nueva ubicación de la documentación.

Para obtener más información, consulte la guía Diseñador de flujos.

9 de octubre, 2024

Mejoras en la fiabilidad y escalabilidad del motor de reglas de negocios (BRE)

Mejoramos la aplicación Motor de reglas de negocios (BRE) en Webex Contact Center para mayor confiabilidad y escalabilidad. Con esta actualización, se recomienda a los administradores utilizar las URL actualizadas para las páginas de sincronización de datos y administración de reglas, lo que garantiza que las cargas de datos y la configuración de las reglas sean fluidas. Al modernizar la infraestructura de aplicaciones, esta mejora aborda los requisitos de escalabilidad y proporciona una solución sólida y fiable para los desarrolladores y administradores de flujo.

La transición está totalmente en segundo plano y no requiere cambios en los flujos ni en las migraciones de datos, lo que garantiza operaciones ininterrumpidas con un mejor rendimiento y fiabilidad. Los administradores deben actualizar sus marcadores a las nuevas URL. Las URL más antiguas seguirán funcionando hasta su futura jubilación.

Para obtener más información, consulte la Guía del motor de reglas empresariales de Webex Contact Center.

9 de octubre, 2024

Entrada de relajación de habilidades eliminada de la actividad de Información de cola avanzada

Se elimina la sección de entrada de relajación de habilidades en la actividad Información de cola avanzada porque no tenía ningún propósito, ya que no se consideró en la actividad. Tenga en cuenta que este cambio no afecta a ninguno de los flujos existentes en los que el parámetro de entrada Relajación de habilidades ya está configurado. Para obtener más información, consulte Información avanzada de la cola.

7 de octubre, 2024

Proceso simplificado para mejorar a los servicios de Common Edge

Nos complace presentar un nuevo proceso optimizado para solicitar la conversión de la organización de un cliente de la integración de telefonía VPOP a los servicios de Webex Common Edge. El nuevo proceso realiza la verificación de su integración de telefonía actual y, luego, actualiza la integración de telefonía a Common Edge. El proceso puede completarse en cuestión de minutos para la mayoría de los clientes, incluido el reajuste automatizado de los puntos de entrada al límite común.

Los servicios Common Edge proporcionan muchas ventajas sobre la integración de telefonía VPOP heredada, incluido el aprovisionamiento automático de enlaces troncales SIP, la PSTN conectada a la nube, la integración del plan de llamadas de Cisco y admite la mezcla de varios tipos de conexión.

Si desea mejorar su organización a la integración de telefonía de Common Edge, comuníquese con el equipo de soporte de Cisco.

1 de octubre, 2024

Permitir llamada de marcación externa en todos los perfiles multimedia

Esta función permite a los agentes realizar varias tareas entre la administración simultánea de contactos digitales y la realización de llamadas salientes manuales. Cuando los agentes se comunican a través de un canal digital, deben seguir teniendo la capacidad de marcar manualmente un número de teléfono si es necesario. Esta capacidad es esencial para situaciones en las que un agente necesita ponerse en contacto con un colega o comunicarse con un cliente por teléfono mientras sigue administrando las interacciones digitales.

Para obtener más información, consulte Administrar perfiles multimedia.

30 de septiembre, 2024

Filtrado basado en habilidades del agente

Con esta función de Analyzer, puede filtrar los informes personalizados nuevos o existentes en función de las habilidades del agente. Esto permite la identificación en tiempo real de los agentes para mejorar la dotación de personal y la administración de colas para las interacciones con los clientes.

Para obtener más información, consulte las secciones "Filtros del tablero de mandos" y "Diseñar tableros de mandos" de la Guía de usuario del analizador de Cisco Webex Contact Center.

30 de septiembre, 2024

Soporte para colas dinámicas dentro del nodo de tareas de cola en Webex Connect

Los desarrolladores de flujo del centro de contacto que trabajan en canales digitales ahora pueden configurar la cola como una variable dinámica dentro del nodo de tarea de cola en Webex Connect. Esta mejora permite a los desarrolladores utilizar un nodo único con una variable de cola dinámica en lugar de múltiples nodos de tareas de cola para enrutar interacciones en diferentes colas.

Para obtener más información, consulte Tarea de cola.

27 de septiembre, 2024

Mejora de los contextos históricos del correo electrónico

Los agentes que trabajan en el canal de correo electrónico ahora tendrán un mejor historial contextual al gestionar tareas de correo electrónico. Como parte de esta mejora,

• Cuando un agente responde o reenvía un correo electrónico, el editor carga la respuesta entre comillas y permite a los agentes editar contenido como lo harían con cualquier cliente de correo electrónico estándar.
• Cada respuesta o reenvío tendrá un prefijo de asunto a nivel de mensaje ( RE: o FW: ) según la acción realizada.
• Además, hemos aumentado el límite máximo de caracteres de un correo electrónico de 25,000 a 500,000 caracteres (una combinación de correos electrónicos históricos y respuestas actuales) para admitir esta característica.

Para obtener más información, consulte Manage-email-conversations.

27 de septiembre, 2024

Capacidad de eliminar activos de canales digitales con o sin conversaciones activas

Los administradores ahora pueden eliminar los activos del canal digital dentro de Webex Connect con conversaciones activas o cerradas creadas contra ellos. Sin embargo, después de eliminar el activo, debe limpiar manualmente el punto de entrada obsoleto.

24 de septiembre, 2024

Conector de CRM del Centro de contacto de Webex para la edición Xanadu de ServiceNow

Mejore las operaciones de su centro de contacto con el conector de CRM del centro de contacto de Webex para la edición Xanadu de ServiceNow. Integre fácilmente sus datos de Webex Contact Center en ServiceNow, lo que proporciona a sus agentes una vista unificada de las interacciones con los clientes. Simplifique los procesos, mejore la eficiencia y ofrezca un servicio de atención al cliente excepcional.

Para obtener más información, consulte el artículo Integrar Webex Contact Center con ServiceNow.

20 de septiembre, 2024

API del Servicio de datos del recorrido del cliente (CJDS) y widget del recorrido del cliente (versión 10)

Nos complace anunciar la disponibilidad general de las API de CJDS y el widget del recorrido del cliente (versión 10) para todos nuestros clientes. Estas potentes herramientas están diseñadas para elevar las capacidades de administración del recorrido del cliente al siguiente nivel.

¿Qué es el CJDS?

CJDS es una plataforma innovadora que permite a las organizaciones convertir los datos en información práctica, lo que mejora la experiencia del cliente en todos los puntos de interacción. Con las API de CJDS, puede hacer lo siguiente:

• Escucha: Integre a la perfección con cualquier fuente de datos o con aplicaciones de terceros para capturar y analizar diversos flujos de datos.

• Identificar: Cree perfiles dinámicos de clientes identificando y capturando los factores clave de propensión.

• Analizar: Utilice técnicas de agregación para extraer información significativa de todos los datos de clientes recopilados.

• Ley: Implemente esta información para ajustar dinámicamente los flujos de trabajo de Webex Contact Center y personalizar las experiencias de los clientes a un nivel granular. Además, las acciones en tiempo real también pueden activarse mediante nuestro mecanismo basado en reglas.

¿Qué es el widget de recorrido del cliente (versión 10)?

Junto con las API, también presentamos el widget del recorrido del cliente, una herramienta innovadora que proporciona a sus agentes una vista integral del recorrido de cada cliente. Este widget proporciona a sus agentes la información que necesitan para ofrecer un servicio al cliente personalizado, eficiente e informado, respaldado por un profundo conocimiento del historial de cada cliente.

Introducción a las API de CJDS y el widget del recorrido del cliente (versión 10)

Para obtener más información sobre estas características y cómo comenzar, consulte los siguientes recursos:

• Descripción general de CJDS de Vidcast

• Descripción general del widget del recorrido del cliente

• Recorrido - Gettings Started

• Recorrido: documentación de la API

• Seminario web de análisis profundo de la API

• ¿Cómo integrar el widget de recorrido con el escritorio del agente?

• Caso de uso de Vidcast (experiencia del cliente personalizada)

• Caso de uso Vidcast (caso de uso de canales digitales y página web)

• Enlace de GitHub para muestras de API

20 de septiembre, 2024

Ver grabaciones de sesiones de consulta en el escritorio del supervisor

Con esta característica, puede acceder a las grabaciones de las sesiones de llamada de consulta, incluidas las consultas con el agente, las consultas con la cola, las consultas con el número de marcación y las consultas con el punto de entrada. Las grabaciones de las sesiones de consulta tienen una opción de reproducción independiente dentro de la grabación de llamada principal en el escritorio del supervisor. Esto permite a los supervisores revisar y analizar los detalles de las sesiones de llamadas de consulta e identificar áreas para la capacitación, el entrenamiento y las mejoras de eficiencia.

Para obtener más información, consulte el artículo Supervisar a sus agentes y equipos.

13 de septiembre, 2024

Análisis de temas

Estamos encantados de anunciar la disponibilidad general de Topic Analytics después de una fase beta exitosa con más de 30 clientes. Esta característica de IA, impulsada por modelos de idiomas grandes (LLM), ahora es accesible para todos los clientes en Flex 3. Con el análisis de temas, usted puede hacer lo siguiente:

1. Identifique las razones principales por las que sus clientes finales llaman al centro de contacto.
2. Filtre las interacciones por temas específicos.

3. Acceda a información detallada de la interacción, incluidas transcripciones, grabaciones de llamadas y detalles de contacto.

   Para obtener más información, consulte aquí.

4 de septiembre, 2024

Tarjeta de uso actual: agente e IVR en la página de destino del Centro de contacto de Control Hub

Nos complace anunciar que la tarjeta de uso actual de licencia recientemente mejorada en la página de destino del centro de contacto de Control Hub ya está disponible en todas las regiones del centro de datos de Webex Contact Center: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG y EE. UU.

Esta tarjeta mejorada permite a los administradores y a los usuarios con acceso a la página de destino del centro de contacto ver el uso de las licencias de agente premium y estándar, así como las licencias de IVR, dentro de su suscripción durante el ciclo de facturación actual. La tarjeta muestra información clave, incluido el ciclo de facturación actual, la cantidad de licencias adquiridas y si el uso es superior o inferior a la cantidad permitida.

Además, las tarjetas de uso del agente y de la IVR proporcionan acceso a la vista de conciliación de detalles diarios, lo que facilita la visualización y descarga de datos de uso diario del ciclo de facturación actual y anterior.

Nos complace anunciar que hemos alcanzado la paridad de datos de uso y facturación en las siete regiones de Webex Contact Center.

Gracias por su apoyo continuo a medida que mejoramos nuestros servicios para ofrecerle información de uso completa y transparente.

2 de septiembre, 2024

Clasificar colas

Webex Contact Center ofrece la capacidad de clasificar colas para cada equipo. La función de clasificación de colas permite a los administradores y supervisores clasificar las colas para que los contactos de las colas se ofrezcan a los agentes en orden clasificado. Por ejemplo, suponga que TeamA puede atender llamadas de las colas de facturación y ventas. Puede utilizar la clasificación de colas para asignar una clasificación más alta a la cola de facturación, de modo que cuando las llamadas ingresen a las colas, las de facturación se enrutarán al equipo A antes que las de ventas.

Si asigna un rango solo a algunas de las colas, las llamadas en esas colas tendrán prioridad sobre las llamadas en las colas para las que no se especifica prioridad.

Para obtener más información, consulte Clasificar colas.

27 de agosto, 2024

Duración de la interacción del agente en detalles del rendimiento del equipo

Puede hacer un seguimiento de cuánto tiempo pasan sus agentes con los clientes mediante la nueva columna Duración de la interacción en la tabla Detalles de rendimiento del equipo en el escritorio del supervisor. Muestra el tiempo que los agentes pasan en todos los estados excepto el cierre.

Al supervisar la columna Duración de la interacción, podrá ver rápidamente si un agente está pasando demasiado tiempo con los clientes. Esto es especialmente útil para los agentes más nuevos que podrían necesitar ayuda adicional. Obtendrá una vista completa de cómo un agente maneja a un cliente, lo que es crucial para tomar decisiones sobre la supervisión a mitad de llamada. Esto garantiza que los agentes sean eficientes y obtengan ayuda cuando la necesiten, manteniendo la productividad alta y respaldando a su equipo de manera eficaz.

La duración de la interacción se muestra para los agentes principales y los agentes consultados/en conferencia desde el momento en que se los consulta. Esto le ofrece una visión completa del soporte proporcionado, lo que garantiza que todos los agentes contribuyentes se tengan en cuenta en la experiencia del cliente.

Para obtener más información, consulte la sección Detalles del rendimiento del equipo en el artículo Supervisar a sus agentes y equipos.

31 de julio, 2024

Aprovisionamiento automatizado y sincronización de usuarios para Webex Connect

• Webex Connect se aprovisionará automáticamente al mismo tiempo que Webex Contact Center. Los administradores ya no tendrán que navegar a la sección digital de Control Hub para iniciar el aprovisionamiento. La URL de Webex Connect se mostrará en Control Hub para los inquilinos nuevos y existentes de Webex Contact Center. Esto permitirá a los administradores navegar fácilmente para conectarse entre todos sus inquilinos sin tener que marcar la URL como marcador.

• Todos los administradores de socios y el primer administrador de clientes creado podrán navegar en Connect para comenzar a configurar inmediatamente sin necesidad de crear un inicio de sesión de usuario por separado. La administración de usuarios para estas personas se sincroniza entre el Centro de contactos y la Conexión.

• Cualquier administrador de clientes creado más allá del primer administrador deberá agregarse primero en Control Hub y, luego, en Conectar. El centro de contacto de Webex y el equipo de Webex Connect están trabajando para sincronizar estos administradores en una versión futura.

Para obtener más información, consulte aquí.

29 de julio, 2024

Integración de CX de Dialogflow para canales digitales

La integración de Google Dialogflow CX ahora está disponible en general en Webex Contact Center para canales digitales.

Dialogflow CX es una versión avanzada de Dialogflow ES. Si bien Dialogflow ES es adecuado para aplicaciones de chatbot más simples, la CX de Dialog Flow está adaptada para experiencias conversacionales complejas y de varios turnos, especialmente en contextos a nivel empresarial.

Actualmente, la integración de CX de Dialogflow está disponible a petición a través del equipo backend. Comuníquese con su Gerente de atención al cliente para solicitar acceso y material de soporte.

26 de julio, 2024

Texto a voz (TTS) de Cisco

Estamos encantados de anunciar la llegada de una nueva característica llamada Cisco TTS (Texto a voz) para todos los clientes basados en suscripciones de Flex 3 en nuestra plataforma multimedia de próxima generación. Con TTS, los usuarios pueden disfrutar de capacidades listas para usar de texto a voz, lo que abre un nuevo nivel de comodidad y accesibilidad. Con esta capacidad, los clientes pueden utilizar texto estático o dinámico (contenido), sintetizarlo y obtener contenido de habla que mejore la experiencia del usuario final con voces de alta calidad como Neural TTS.

Para obtener más información, consulte Texto a voz (TTS) en Webex Contact Center.

24 de julio, 2024

Soporte de variables dinámicas para GoTo y Business Hours en Flow Designer

El Diseñador de flujos de Webex Contact Center ahora admite el uso de variables dinámicas para las actividades de GoTo y Business Hours (Horario comercial). Esta mejora permite a los desarrolladores de flujos especificar el comportamiento de estas actividades a través de variables, lo que permite una reutilización más efectiva de los flujos. La principal ventaja de esta característica es que los desarrolladores pueden crear un flujo único con estas actividades y modificar dinámicamente su funcionalidad en tiempo de ejecución con la ayuda de soporte variable. Además, se ha mejorado la actividad GoTo para ofrecer capacidades mejoradas de gestión de errores.

Para obtener más información, consulte las actividades de Ir a y Horario comercial en la sección Actividades en control de flujo de la Guía de configuración y administración de Webex Contact Center.

27 de junio, 2024

Presentación del audio de la actividad de espera en el diseñador de flujo para demoras en HTTP

El Diseñador de flujo ahora admite la reproducción de audio parcial y interrumpida para actividades que esperan su finalización, como solicitudes HTTP. Esta característica mejora la experiencia del cliente al proporcionar comentarios de audio durante el procesamiento de solicitudes o las demoras. Los diseñadores pueden aplicar esta configuración globalmente a nivel de flujo, afectando automáticamente a todas las actividades HTTP dentro del flujo y a cualquier subflujo. Los subflujos heredarán esta configuración de espera de actividad del flujo de invocación, lo que garantiza una retroalimentación de audio coherente en todos los niveles.

Para obtener más información, consulte Configuración de actividades en espera en la sección Solicitud HTTP de Guía de configuración y administración de Webex Contact Center.

18 de junio, 2024

Conexión directa de AWS para Webex Contact Center

AWS Direct Connect es un servicio de red que proporciona una alternativa al uso de Internet para conectarse a AWS, incluido Webex Contact Center. Utilizando AWS Direct Connect, los datos que se habrían transportado anteriormente a través de Internet se entregan a través de una conexión de red privada entre sus instalaciones y AWS.

En muchas circunstancias, las conexiones de red privada pueden reducir costos, aumentar el ancho de banda y proporcionar una experiencia de red más uniforme que las conexiones basadas en Internet.

Webex Contact Center admite VIF públicos de AWS solo y no es compatible con VIF privados. Los VIF públicos finalizan la conexión en la red de AWS. Desde allí, el tráfico hacia los extremos de Webex Contact Center se enruta a través de la red AWS.

Para obtener más información, consulte AWS Direct Connect en Webex Contact Center.

Precios

AWS Direct Connect es un servicio de red en la nube disponible en Amazon. Para obtener información relacionada con los precios, consulte AWS Direct Connect Pricing.

14 de junio, 2024

Mejora de los informes de encuestas de Interactive Voice Response Control Hub

Nos complace anunciar que los informes de encuestas de WxCC en Control Hub ahora ofrecen información detallada sobre agentes, colas, sitios y mucho más para cada pregunta de la encuesta. Esta mejora acelerará su proceso de información a información al simplificar el corte y el dictado de los resultados de la encuesta. Para obtener más información, consulte aquí.

31 de mayo, 2024

Simplificación del aprovisionamiento y la suscripción para Webex Connect and Engage

• Se redujeron los errores y el tiempo necesario para el aprovisionamiento a través de una implementación de API mejorada para el aprovisionamiento de Webex Connect y Engage.

• Las URL de inquilinos de Webex Connect e Engage se muestran tanto en la sección de enlaces rápidos como en la sección de canales digitales de Control Hub para un acceso rápido. Las URL de conexión solo se mostrarán en los inquilinos recién creados.

• El ID de suscripción de Webex Connect se actualiza para que coincida con la suscripción más reciente de Webex Contact Center para una facturación fluida.

16 de mayo, 2024

Indicador de estado para Agent Desktop mediante WebRTC

Como parte de la integración de WebRTC con el Agent Desktop de Webex Contact Center, se presenta un nuevo indicador de estado. Cuando un agente inicia sesión con un navegador, el indicador de estado muestra el estado del canal de voz como arriba, abajo o en un estado de conexión.

16 de mayo, 2024

Soporte para el agente de Webex Calling - con soporte para vPOP PSTN - soporte para la llamada entrante de vPOP al agente de WxC (implementación de modo mixto)

16 de mayo, 2024

Sincronización del estado de Webex Calling con el estado del Centro de contacto de Webex

Esta característica permite a los administradores configurar la sincronización de los estados de los agentes entre Webex Calling y Webex Contact Center. Esto elimina la necesidad de que los agentes administren su estado en ambas aplicaciones al definirse como no disponibles cuando participan en actividades que no son del centro de contacto. Esto, a su vez, reduce la posibilidad de 'RONA' (Redirection on No Answer), lo que proporciona una mejor experiencia a la persona que llama y mejora la eficiencia de enrutamiento.

Para obtener más información, consulte Administrar perfiles de escritorio y Utilizar la aplicación de Webex en el escritorio de Webex Contact Center.

16 de mayo, 2024

Soporte de WebRTC para Webex Contact Center

Webex Contact Center presenta la compatibilidad con WebRTC (comunicación en la web en tiempo real) para Agent Desktop mediante la plataforma multimedia de próxima generación (RTMS).

Con esta función, los agentes pueden utilizar Agent Desktop con auriculares sin un teléfono externo ni un número de extensión. Agent Desktop admite todas las funcionalidades de voz actuales, como espera, recuperación, transferencia y conferencia. Se agregan funciones como silenciar, responder automáticamente y teclado de marcado a Agent Desktop para facilitar el uso solo del navegador. Además, cuando un agente inicia sesión mediante un navegador, un nuevo indicador de estado de WebRTC muestra si el servicio de voz está activado, desactivado o en un estado de conexión.

Esto ofrece a los clientes más libertad y flexibilidad para implementar agentes, minimizar los costos y reducir los tiempos de incorporación para implementar o expandir un nuevo centro de contacto.

Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Agent Desktop.

14 de mayo, 2024

Intervalos de actualización y campos de alta cardinalidad

Durante la creación de informes personalizados, la selección de campos de alta cardinalidad, como ID de sesión del agente o ID de sesión de contacto como segmentos de fila o segmentos de columna activa un mensaje de interfaz de usuario con información adicional. Esta ventana emergente indica que se deben aplicar filtros apropiados a estos dos campos de alta cardinalidad para obtener una experiencia de generación de informes óptima.

Los informes en tiempo real admiten intervalos de actualización a partir de 5 segundos para una mejor optimización y una experiencia sin inconvenientes. Los informes existentes con intervalos de actualización inferiores a 5 segundos son de forma predeterminada 5 segundos como nuevo intervalo de actualización, y pueden cambiarse a otros valores disponibles superiores a 5 segundos. El intervalo de actualización predeterminado de los nuevos informes es de 5 segundos, y se pueden cambiar a otros valores disponibles de más de 5 segundos. Los intervalos de actualización de menos de 5 segundos no están disponibles para ningún informe a fin de mejorar el rendimiento de los informes. Para obtener más información, consulte Guía de usuario del analizador de Cisco Webex Contact Center.

10 de mayo, 2024

Mejoras de accesibilidad en curso para Agent Desktop y Supervisor Desktop

Nuestro enfoque se ha centrado en mejorar la experiencia del usuario para todos los agentes y supervisores, facilitando una navegación e interacción fluidas. Estamos refinando el comportamiento del lector de pantalla, optimizando el orden de las pestañas y mejorando el contraste de color de los elementos. Estas mejoras continuas garantizan que los agentes de todas las capacidades puedan interactuar sin problemas con la plataforma, lo que les permite ofrecer experiencias excepcionales de atención al cliente. Con estas mejoras, los supervisores pueden supervisar de manera eficiente las operaciones y supervisar sus equipos con facilidad, lo que promueve un entorno de trabajo más inclusivo.

10 de mayo, 2024

Sincronizar el estado de los agentes entre Webex Contact Center y Microsoft Teams

Puede configurar un flujo de trabajo de comunicación más fluido con la función de sincronización de presencia bidireccional. Esta nueva actualización le permite sincronizar el estado de sus agentes entre Microsoft Teams y Webex Contact Center. Esto reduce la necesidad de cambiar de contexto y actualizaciones manuales de estado, minimizando así 'RONA' (Redirection on No Answer). Para obtener más información, consulte Integrar Webex Contact Center con Microsoft Teams.

9 de mayo, 2024

Mejoras de utilidad del Diseñador de flujos

El Diseñador de flujos ahora cuenta con varias mejoras de utilidad que mejoran la experiencia del desarrollador de flujos y maximizan la eficiencia al diseñar flujos de trabajo de organización:

• Los enlaces curvos son ahora el valor predeterminado, con rutas de error resaltadas, acompañadas de una paleta de colores extendida para diferenciar fácilmente entre los enlaces.
• Obtenga una vista preliminar de los flujos al conectarlos en una actividad de GoTo. Ahora se puede acceder a estos flujos a través de hipervínculos y se pueden previsualizar cuando se seleccionan como destino. Para obtener más información, consulte la sección Actividad Ir a en la guía del Diseñador de flujos.

• La actividad de asignación de porcentaje mejorada ahora permite a los desarrolladores desactivar fácilmente las asignaciones existentes al admitir asignaciones del 0 % para rutas de salida que ya no son necesarias. Para obtener más información, consulte la sección Asignación de porcentaje en la guía del Diseñador de flujos.

• Un nuevo conmutador de Clic para conectar ahorra tiempo al conectar actividades, lo que permite a los desarrolladores simplemente hacer clic en actividades para vincularlas y agilizar así el proceso de conexión de actividades.

  

3 de mayo, 2024

Campaña progresiva (lanzamiento de la CPA)

Las tecnologías de marcado han cambiado la forma en que trabajan los agentes del centro de contacto. Han eliminado la necesidad de que los operadores marquen manualmente todos los números de sus listas de llamadas. Esto no solo ahorra a los miembros de su equipo de un tedioso proceso, sino que las tecnologías de marcado permiten que su sistema telefónico empresarial sea más productivo al aumentar la automatización del flujo de trabajo. La petición de las empresas es mejorar la eficiencia de los agentes permitiéndoles hacer más conexiones salientes todos los días.

Esta característica es una mejora en el marcador progresivo (1:1) y permitirá a los administradores definir el modo de ritmo hasta 10 y también habilitar el análisis del progreso de la llamada para lograr el máximo alcance. Esta funcionalidad es crucial para las empresas que buscan involucrarse activamente con los clientes, abordar las preocupaciones, impulsar las ventas de manera eficiente.

Para obtener más información, consulte Configurar los modos de campaña de voz saliente en Webex Contact Center.

3 de mayo, 2024

Campaña predictiva de salida

Los clientes ahora tienen la opción de implementar estrategias de divulgación proactivas más sólidas aprovechando campañas predictivas, que ayudarán a las organizaciones a conectarse con sus clientes finales de una manera más oportuna y eficaz.

Las campañas predictivas ofrecen un nivel de eficiencia mucho más alto, y sus beneficios abarcan la generación de clientes potenciales, las colecciones y el servicio al cliente. Un marcador predictivo ofrecerá beneficios como filtrar las señales de ocupado, los números desconectados, la detección de contestadores automáticos y los correos de voz, lo que garantiza que los agentes solo se conecten con agentes en vivo. Las campañas predictivas le darán la capacidad de definir la tasa de marcación mínima y máxima para que el sistema pueda marcar la cantidad de llamadas según la tasa abandonada configurada. Esta característica ayudará a los administradores a definir los parámetros de marcador predictivo y a realizar un análisis del progreso de llamadas para administrar las campañas salientes de manera eficiente.

Para obtener más información, consulte Configurar los modos de campaña de voz saliente en Webex Contact Center.

1 de mayo, 2024

Subflujos en el Diseñador de flujos

Los desarrolladores de flujos pueden crear subflujos para funcionalidades lógicas independientes y reutilizarlos a través de múltiples flujos principales. Esto facilita la creación y administración de grandes flujos complejos con facilidad. También ayuda a los desarrolladores de flujos a colaborar de forma más eficaz con diferentes equipos que desarrollan subflujos de forma independiente.

Para obtener más información sobre cómo crear y administrar subflujos, consulte Subflow en la guía del Diseñador de flujos.

30 de abril, 2024

Aplicar controles de acceso basados en roles para el Diseñador de flujos

Los administradores pueden aplicar los controles de acceso Ver y Editar para el Diseñador de flujo de forma centralizada en el nivel de perfil de usuario en Control Hub.

Además, los flujos ahora pueden abrirse en modo de solo lectura de manera predeterminada, lo que evita los cambios no intencionales. Los usuarios con acceso de edición en el perfil de usuario podrán alternar el modo de edición y realizar cambios en los flujos.

5 de abril, 2024

Admitir extensiones internas como ANI personalizado

La identificación automática de números (ANI) es una tecnología que se utiliza en los centros de contacto para verificar a la persona que llama. La identificación de ANI es muy importante para los casos de uso, al tiempo que se pone en contacto con los clientes para realizar seguimientos o con los agentes para comunicarse con el personal de backend, como no agentes, trabajadores del conocimiento y pymes para consultoría. Esta función garantiza que haya menos cantidad de rechazos de llamadas por parte del personal de backend. Esta característica ayudará a los desarrolladores de flujo a configurar el flujo y decidir la personalización de ANI para una llamada interna. Para obtener más información, consulte Establecer identificador de llamadas.

Experiencia de administrador

Esta función ayudará a los administradores a definir el personal de backend que es elegible para ver las extensiones del agente.

Experiencia de flujo

Esta característica ayudará a los desarrolladores de flujo a configurar el flujo y decidir la personalización de ANI para una llamada interna.

26 de marzo, 2024

Inicio de Webex Contact Center en el centro de datos de Singapur

Los servicios del centro de contacto de Webex ahora se lanzan desde un nuevo centro de datos ubicado en Singapur. Ahora tendrá la opción de elegir Singapur como su país de operación. Esto le permitirá aprovisionar su inquilino directamente en el centro de datos de Singapur. Proporcionará Media Pops exclusivos con sede en Singapur, lo que lo hará ideal para nuestros valiosos clientes de la región que requieren servicios de medios de voz.

Para obtener más información, consulte Localidad de datos en Webex Contact Center.

13 de marzo, 2024

Presentación del widget de acciones para Microsoft Dynamics y los conectores de ServiceNow

El nuevo widget de acciones en los conectores de Microsoft Dynamics y ServiceNow permite a sus agentes durante las interacciones de voz. Mejore la eficiencia del flujo de trabajo proporcionando acceso rápido a acciones como Ver/Editar registro de actividades, Asociar al registro de actividades, Crear caso y Notas de caso en directo.

13 de marzo, 2024

Entrada de datos optimizada – Microsoft Dynamics

Puede configurar fácilmente las asignaciones de variables entre Microsoft Dynamics y Webex Contact Center. En una situación de coincidencia sin registros durante la ventana emergente de pantalla, los agentes recibirán un formulario de contacto precargado, lo que eliminará la entrada manual de datos.

13 de marzo, 2024

Consultar o transferir llamadas de voz a expertos dentro de su organización de Microsoft Teams con búsqueda de presencia

Puede configurar la búsqueda de expertos de Microsoft Teams para sus agentes que necesitan consultar o transferir una llamada de voz a expertos, lo que garantiza transferencias de llamadas y consultas eficientes. En este directorio se enumeran los expertos con información como la presencia, el cargo, el departamento y el teléfono empresarial, lo que garantiza que los agentes puedan buscar y elegir al experto adecuado para la llamada.

11 de marzo, 2024

Establecer prioridad de contactos

La priorización de contactos digitales permite a los diseñadores de flujo asignar prioridad a los contactos digitales entrantes en una cola. Los diseñadores de flujo pueden utilizar el nodo de cola para asignar una prioridad a un contacto. Cuando un agente presta servicios a varias colas, se asigna al agente el contacto con la prioridad más alta en todas las colas del mismo tipo de medio. Si dos o más contactos de varias colas (mismo tipo de medio) tienen la misma prioridad (más alta), se asigna primero al agente el contacto que espera la duración más larga.

Los rangos de prioridad van desde mínimo 10 (prioridad predeterminada) hasta máximo 1.

Para obtener más información, consulte la sección Implementar la prioridad de contactos y enrutamiento basado en habilidades para los canales digitales en el artículo Configurar canales digitales en el Webex Contact Center.

26 de febrero, 2024

Grabar la expresión de la persona que llama

Esta característica permite a los clientes capturar sin esfuerzo los enunciados de la persona que llama final durante una interacción de IVR y consultar los enunciados grabados como parte de su flujo en un momento posterior.

Con esta característica, puede crear una experiencia de IVR más atractiva y centrada en el usuario aprovechándola para reproducir mensajes personalizados o saludos personalizados y muchos más casos de uso.

Para obtener más información, consulte Grabar actividad.

13 de febrero, 2024

API de búsqueda

La API de búsqueda le dará un extremo GraphQL para extraer el conjunto de datos exacto que necesita. Esto significa informes más fáciles y conocimientos más profundos para usted, y no afectará su flujo de trabajo actual.

Para obtener más información, consulte Buscar.

13 de febrero, 2024

Nueva música en espera disponible para el centro de contactos

La nueva música de espera está disponible para su inquilino del Centro de contacto de Webex. Para los clientes nuevos, este nuevo archivo de audio será la música de espera predeterminada al crear su inquilino. La antigua música de espera también estará disponible para su uso. Para los clientes existentes interesados en utilizar la nueva música de espera, comuníquese con su gerente de soporte al cliente (CSM) o con el gerente de soporte al socio (PSM) para recuperar el archivo de audio.

13 de febrero, 2024

Copia de la configuración de Webex Contact Center

Los administradores ahora pueden copiar una configuración existente del Centro de contacto directamente en Control Hub (p. ej., copiar un perfil multimedia existente) seleccionando el icono de opción de copiar junto a la configuración. Cuando se intente copiar, el administrador se dirigirá a la pantalla de creación de la configuración con los detalles de la configuración copiados ya introducidos. Luego, el administrador puede editar los detalles de esta nueva entrada de configuración según considere conveniente.

6 de febrero, 2024

Aplica etiquetas de versión a un flujo

Webex Contact Center admite la creación de etiquetas de versión del entorno de flujo que pueden asociarse con las asignaciones de puntos de entrada. Esta función ofrece a los desarrolladores de flujos la flexibilidad de adjuntar una etiqueta de versión a un flujo específico, en lugar de la versión más reciente predeterminada. Esto permite a los desarrolladores de flujo desarrollar y probar nuevas mejoras de flujo sin afectar las llamadas de producción.

Cuando publica un flujo, puede asociar una etiqueta de versión como Live (En vivo), Test (Prueba) o Dev (Desarrollador) con la nueva versión del flujo, además del nombre del flujo. Los flujos existentes en el sistema se marcarán con la etiqueta de versión en vivo. La más reciente es la etiqueta de versión predeterminada que no puede eliminar de una versión de flujo durante la publicación.

Para obtener más información, consulte Aplicar etiquetas de versión a un flujo.

31 de enero, 2024

Capacidades antimalware de los canales digitales

El análisis de malware para canales digitales ahora está disponible en Webex Contact Center.

Los canales digitales de Webex Contact Center ahora están equipados con capacidades antimalware que analizan todos los archivos adjuntos entrantes y salientes en busca de firmas de virus y malware. Esto ofrece protección adicional a la nube y asegura la seguridad y estabilidad del servicio del centro de contacto a nuestros clientes.

Actualice los flujos de Webex Connect de su canal digital para aprovechar la mensajería adicional que se puede proporcionar al detectar malware. Los documentos de migración y los flujos de plantillas de muestra mejorados están disponibles en Github.

Para obtener más información, consulte el artículo de ayuda Configurar canales digitales en Webex Contact Center.

30 de enero, 2024

Agente virtual: voz con Dialogflow ES

Webex Contact Center ofrece una experiencia de integración mejorada para la característica ES de Dialogflow. Esta característica está disponible exclusivamente para los clientes cuyos inquilinos se han mejorado a una plataforma multimedia mejorada. Con esto, pueden disfrutar de un proceso de incorporación uniforme y estandarizado para nuestros servicios de Contact Center AI (CCAI) mediante nuestro Control Hub de última generación y el conector Google CCAI basado en la nube.

Los administradores de Control Hub ahora tendrán la capacidad de aprovisionar la característica de agente virtual de ES de Dialogflow mediante el perfil conversacional y el conector de Google CCAI. Con el ID de configuración generado y la asignación correspondiente a la actividad del agente virtual, los desarrolladores de flujos pueden guiar de manera eficiente el flujo de IVR y aprovechar al máximo los servicios de IA.

Para obtener más información, consulte Configurar la voz del agente virtual en Webex Contact Center.

30 de enero, 2024

Grabación de llamadas de consulta

Cisco Webex Contact Center presenta la grabación de llamadas de consulta. Cuando un agente requiere asistencia durante una llamada en directo y consulta a otros agentes, se graban las conversaciones entre los agentes. Esta mejora admite cuatro tipos de llamadas de consulta: agente a agente, agente a cola, agente a número de marcación y agente a punto de entrada asignado a un número de marcación. Esta característica permite al supervisor revalidar el asesoramiento proporcionado al agente y proporcionar asesoramiento pertinente para mejorar el rendimiento general del agente. Las grabaciones de llamada de consulta se crean como archivos secundarios en la grabación principal y siguen la configuración de grabación de llamada.

Esta característica solo está disponible para los clientes de la plataforma multimedia de próxima generación y solo está disponible en el portal de administración de grabaciones.

30 de enero, 2024

Mejora de la API de capturas para incluir las grabaciones de consulta de llamadas

Durante una llamada en directo, cuando un agente consulta con otro agente o con un número marcado de cola, o con un punto de entrada asignado a un número marcado, Webex Contact Center permite la grabación de llamadas de consulta. Estas grabaciones de llamadas de consulta están disponibles automáticamente a través de la API de capturas, siempre que la grabación de llamadas del cliente esté habilitada. No requiere ninguna configuración nueva.

Estos agentes consultan las grabaciones de llamadas facilitan la administración de la calidad para el supervisor. Permite a los proveedores de WFO como Calabrio o Verint extraer las grabaciones de consulta y reproducirlas en sus respectivos tableros de mandos para el consumo de los clientes.

Para obtener más información, consulte el artículo de ayuda Administrar planificaciones de grabación de llamada.

30 de enero, 2024

Grabación de silencio cuando la persona que llama se pone en espera

Durante una llamada activa, cuando un agente pone a la persona que llama en espera, esta escucha música o anuncios informativos/promocionales. El archivo multimedia generado graba música (o anuncios) durante el tiempo de espera. Esta mejora del silencio de grabación ofrece a los inquilinos una opción para habilitar o deshabilitar el silencio de grabación durante el tiempo de espera.

De forma predeterminada, el archivo multimedia generado registra el silencio.

30 de enero, 2024

Actualizar la zona horaria del inquilino en Control Hub

Los administradores de Webex Contact Center ahora pueden cambiar la zona horaria de su inquilino directamente en Control Hub. Este cambio de zona horaria solo afecta sus canales de voz y no se aplica a los canales digitales. Para obtener instrucciones sobre cómo modificar la zona horaria en Control Hub, consulte el artículo de ayuda Configuración de inquilinos.

23 de enero, 2024

Simplifique las métricas y alinee las definiciones de las llamadas "Total manejadas" y "Total abandonadas" entre el escritorio del supervisor y el analizador

Comprender las llamadas “Total manejadas” y “Total abandonadas” ahora es más sencillo. Hemos alineado estas definiciones de métricas entre el Escritorio del supervisor y el Analizador para obtener una experiencia perfecta. Ahora puede revisar las definiciones actualizadas en el artículo Ver las tarjetas KPI de su centro de contacto.

18 de enero, 2024

Cree informes con períodos de tiempo específicos

Con la introducción de la nueva característica Selector de tiempos, Informes y Análisis de Contact Center (Analizador) permite a los usuarios crear informes tanto de acciones como personalizados para un período de tiempo específico. Esto facilita la creación rápida y eficiente de informes, garantizando un proceso de revisión sin problemas para la toma de decisiones operativas y mejorando la experiencia general del cliente.

Para obtener más información, consulte Timepicker.

16 de enero, 2024

Eliminación del ruido de fondo para los agentes del centro de contactos

Webex Contact Center presenta la eliminación del ruido de fondo que surge de los clientes durante una conversación. Los agentes reciben llamadas de los clientes a través de dispositivos basados en PSTN de diferentes entornos. El ruido de fondo excesivo dificulta que los agentes comprendan la conversación. La tecnología de eliminación del ruido de fondo basada en el aprendizaje profundo avanzado, la ciencia del habla y los métodos de procesamiento de audio resuelve este problema. Cuando se recibe un flujo de medios de voz de un cliente, la tecnología de eliminación de ruido de IA separa y elimina el ruido de fondo del habla humana.

Esta característica está disponible para los agentes premium de Flex 3 en los centros de contacto de Webex con soporte de medios regionales en la plataforma de medios de próxima generación. Para obtener más información, consulte la sección Problemas de audio de la Guía de configuración y administración.

Para conocer las métricas relacionadas con la aplicación de la reducción de ruido de fondo por punto de entrada en las llamadas entrantes, consulte la sección Duración de la reducción de ruido por punto de entrada en la Guía de usuario del analizador de Webex Contact Center.

16 de enero, 2024

Publicar soluciones de Webex Contact Center creadas por un socio en Webex App Hub

Los socios desarrolladores que aportan una solución a Webex Contact Center pueden promocionar su solución en Webex Marketplace: Webex App Hub. Los partners pueden mostrar las soluciones que han creado mediante la inclusión de materiales de marketing relevantes, como capturas de pantalla y vídeos. Los enlaces a los sitios web de los socios, portales de pago y páginas de soporte son otros enlaces útiles para los clientes.

Los desarrolladores pueden simplemente crear una integración en el portal de desarrolladores de Webex Contact Center, completar un formulario de envío y obtener la certificación y promoción de la integración a Webex App Hub. Para obtener más información, consulte el portal para desarrolladores.

16 de enero, 2024

Aumento en el recuento de conectores de Google

Con esta actualización, los clientes pueden aprovisionar hasta diez conectores de Google. Esta mejora proporciona mayor flexibilidad y funcionalidad para administrar las conexiones relacionadas con Google. Para obtener más información, consulte Configurar el conector de Google para Webex Contact Center.

11 de enero, 2024

Uso de licencias de agentes e IVR en la página de destino del Centro de contacto de Control Hub

Actualmente, esta característica solo se encuentra en las regiones de Estados Unidos y Reino Unido.

Presentación de la tarjeta de uso actual de licencia recientemente mejorada en la página de destino del Centro de contacto de Control Hub.

Esta tarjeta permite a los administradores y a cualquier persona con acceso a la página de destino del centro de contacto seleccionar para ver la cantidad de licencias de agente premium y estándar, o el uso de licencias de IVR que ha utilizado su suscripción durante el ciclo de facturación actual.

Indica cuál es el ciclo de facturación, cuántas Licencias compraron y si superan o disminuyen su cantidad permitida.