Kiitos palautteestasi.

Alkuperäinen Webex-kampanjan hallinta: sovellusliittymät yhteystietoluetteloiden hallintaan

Joulukuu 19, 2025

Esittelemme seuraavat viisi sovellusliittymää, joiden avulla voit automatisoida kampanjoihisi liittyvien yhteystietoluetteloiden luomisen ja hallinnan:

1. Luo yhteystietoluettelo
2. Yhteystietojen luominen yhteystietoluettelossa
3. Yhteystietoluetteloiden hankkiminen kampanjassa
4. Yhteyshenkilön tilan päivittäminen yhteystietoluettelossa
5. Päivitä yhteystietoluettelon tila

Näiden sovellusliittymien dokumentaatio on saatavilla Webex for Developers API Reference -portaalissa.

Näiden sovellusliittymien avulla voit automatisoida kampanjan yhteystietoluetteloiden luomisen ja hallinnan ilman, että ihmiskäyttäjä tarvitsee ladata yhteystietoluetteloita manuaalisesti. Voit myös tukea käyttötapauksia, kuten seuraavaa skenaariota: Oletetaan, että pankin ydinvelkakirjanpito järjestelmä luo joka aamu tiedoston asiakkaista, joiden velan maksu on myöhässä, ja tätä tiedostoa käytetään sitten luomaan automaattisesti yhteystietoluettelo ”perintäkampanjaa” varten SFTP-latausmenetelmällä . Päivän aikana joku näistä asiakkaista voi suorittaa velan maksuerän verkossa tai pankin konttorissa. Tässä tapauksessa voit kirjoittaa hakemuksen yllä olevan luettelon 4. sovellusliittymän käynnistämiseksi ”yhteystietueen sulkemiseksi” tälle asiakkaalle, jolle ei enää tarvitse soittaa, koska velan maksu ei ole enää myöhässä.

Epic Webex Contact Center -li Agent Desktop itin - Konsultointi/siirto, konferenssi ja lähtöpuhelu

18. joulukuuta 2025

Olemme iloisia voidessamme ilmoittaa Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connectorin useiden vakioagenttiominaisuuksien yleisen saatavuuden (GA) julkaisusta, jotka on suunniteltu parantamaan edustajien tuottavuutta ja virtaviivaistamaan asiakasvuorovaikutusta.

Uusia ominaisuuksia mukana:

• Lähtevä puhelu Dialpadin kautta: Agentit voivat nyt soittaa lähteviä puheluita suoraan työpöydän liittimen valintanäppäimellä, mikä mahdollistaa nopean ja tehokkaan lähtevän viestinnän poistumatta käyttöliittymästä.
• Konsultointi ja siirto: Parannetut konsultointi - ja siirtoominaisuudet antavat edustajille mahdollisuuden neuvotella ja siirtää puhelut saumattomasti muihin edustajiin, jonoihin, tulopisteisiin tai soittonumeroihin. Tähän sisältyy kyky neuvotella potentiaalisten osallistujien kanssa ennen heidän lisäämistä puheluun, mikä parantaa yhteistyötä ja puhelujen käsittelyn tehokkuutta.
• Usean osapuolen konferenssi: Neuvottelupuhelut oiminto on päivitetty tukemaan jopa kahdeksaa osallistujaa (mukaan lukien edustaja ja asiakas), mikä mahdollistaa entistä rikkaamman yhteistyön. Edustajat voivat lisätä useita osallistujia yksi kerrallaan, jättää puhelun, kun muut jatkavat, ja hallita puhelun jälkeisiä keskusteluja jäljellä olevien osallistujien kesken.

Hyödyt:

• Yksinkertaistettu puhelujen käsittely yksinkertaistetuilla siirto- ja konferenssiprosesseilla.
• Mahdollisuus siirtää puheluita pehmeästi usean osapuolen neuvottelujen ja konsultointi ennen lisäämistä -ominaisuuksien avulla.
• Parannettu toiminnan tehokkuus mahdollistamalla suoran konsultoinnin ja siirron jonoihin, edustajiin, lähtöpisteisiin ja puhelinnumeroihin.

Nämä ominaisuudet on suunniteltu antamaan edustajille enemmän hallintaa ja joustavuutta säilyttäen saumattoman ja turvallisen asiakaskokemuksen.

Lisätietoja näiden uusien ominaisuuksien käytöstä on Webex Contact Centerin Agent Desktop dokumentaatiossa ja järjestelmänvalvojan oppaissa.

Voit myös katsella Vidcast-demoa.

Liitinrajat laajennetut: Nyt jopa 10 liitintyyppiä kohden

16. joulukuuta 2025

Olemme iloisia voidessamme ilmoittaa, että Control Hubin Contact Centerin Integraatiot-osiossa oleva liitinrajoitus on kasvanut! Nyt kaikki liitintyypit, mukaan lukien Salesforce ja Google CCAI, tukevat jopa 10 liitintä tyyppiä kohden (edellisestä 5 rajasta). Tämä parannus tarjoaa suuremman joustavuuden ja skaalautuvuuden integraatiotarpeisiisi. Hyödynnä tätä päivitystä, joka on suunniteltu tukemaan kasvavia liiketoimintatarpeitasi.

Webex WFO: WFM trendikkäillä aiheilla

15. joulukuuta 2025

Webex WFO esittelee trendikkäitä aiheita WFM:ssä, tekoälypohjaisen ominaisuuden, joka tarjoaa syvempiä operatiivisia oivalluksia työvoiman hallinnassa. Analysoimalla tuhansia asiakas vuorovaikutuksia, Trending Topics tunnistaa esiin nousevat teemat ja aiheet, mikä auttaa selittämään vuorovaikutuksen määrän kasvua tai keskimääräistä käsittelyaikaa.

Tärkeimmät edut:

• Tunnistaa asiakasvuorovaikutuksen nousevat trendit tietoisten henkilöstö päätösten tukemiseksi.
• Korostaa muutoksia asiakaskeskusteluaiheissa aikataulun optimoimiseksi.
• Tunnistaa valmennus- ja koulutusmahdollisuudet trendikkäiden teemojen perusteella.
• Merkitsee mahdolliset ongelmat aikaisin, mikä mahdollistaa ennakoivan ratkaisun ennen eskalointia.

Tämä ominaisuus vaatii vähintään Webex WFO Bundle SKU: n ja Enterprise Analytics 100 Interactions Addon SKU: n.

Lisätietoja on artikkelissa Aiheiden tarkasteleminen ja analysointi WFM-ohjelmassa.

Esittelyssä autonomisten tekoälyagenttien aikavyöhykekokoonpanot

12. joulukuuta 2025

Olemme innoissamme voidessamme esitellä päivityksen autonomiseen AI-agenttiprofiiliin. Voit nyt määrittää AI-agentin aikavyöhykkeen suoraan agentin profiilin määrityssivulla, jolloin voit määrittää haluamasi aikavyöhykkeen osana agentin asetuksia.

Lisätietoja on Webex AI Agent Studion hallintaoppaan Päivitä autonomisen AI-agentin profiili -osiossa.

Customer Journey Widget: Agenttikokemus, nyt kaikkien asiakkaiden käytettävissä

11. joulukuuta 2025

Customer Journey Widget on nyt oletusarvoisesti käytettävissä kaikille Flex 3 -asiakkaille. Tämä tehokas työkalu mullistaa tavan, jolla tiimisi toimii asiakkaiden kanssa tarjoamalla kattavan kuvan jokaisesta vaiheesta, jonka jokainen asiakas on ottanut brändisi suhteen. Tämän uuden ominaisuuden avulla edustajat voivat tarjota tehokkaan palvelun lisäksi myös henkilökohtaisemman ja tietoisemman kokemuksen ymmärtäen jokaisen asiakkaan historian yhdellä silmäyksellä. Anna tiimillesi menestyä jokaisessa vuorovaikutuksessa tämän pelin muuttavan lisäyksen avulla.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Webex Contact Agent Desktop Centerin asiakasmatkan widgetin version 10 aloit taminen.

Webex AI Agent Studio -käyttöliittymän parannukset ja helppokäyttöisyyspäivitykset

9. joulukuuta 2025

Olemme iloisia voidessamme ilmoittaa merkittävistä parannuksista Webex AI Agent Studioon, jossa on päivitetty käyttöliittymä ja parannettu globaali navigointi. Tämä päivitys tuo modernin, käyttäjäystävällisen ja johdonmukaisen kokemuksen, joka yhdistää AI Agent Studion laajemman Cisco Webex alustan kanssa.

Tämän ominaisuuden avulla koet:

• Moderni, yhtenäinen muotoilu: Koe tyylikäs ja intuitiivinen käyttöliittymä, jossa on päivitetty navigointi ja otsikot, jotka vastaavat Webex- tuoteperheen ulkoasua ja tunnelmaa.

• Pimeä/vaalea -tilan asetukset: Valitse Tumma- tai Vaalea-tila personoid aksesi työtilaasi ja parantaaksesi visuaalista mukavuutta.

• Parannettu saavutettavuus: Käytä olennaisia esteettömyys ominaisuuksia varmistaen kattavan kokemuksen kaikille käyttäjille.

Lisätietoja on kohdassa Webex AI Agent Studi on käytön aloittaminen Webex AI Agent Studi on hallin taoppaassa.

Webex AI Agentin lisäkielet ja äänituki

Joulukuu 01, 2025

Webex AI Agent tarjoaa nyt beetatukea uusille kielille ja äänille, mikä parantaa sen saatavuutta käyttäjille eri globaaleilla alueilla. Tämä beetaversio antaa käyttäjille mahdollisuuden kokea ja antaa palautetta uusista kieli- ja äänivaihtoehdoista, kun niitä hiotaan. Nämä kielet ovat yleisesti saatavilla, kun riittävät käyttötiedot ja palautetta on kerätty.

Lisätietoja kielistä ja äänistä on kohdassa Tekoälyagent tien tuetut kielet ja äänet.

Webex WFO: Lomasuunnittelija Pro

Marraskuu 28, 2025

Webex WFO:n Vacation Planner Pro virtaviivaistaa ja automatisoi lomakeskusten lomapyyntö jen hallintaa varmistaen oikeudenmukaisen ja tehokkaan prosessin. Tämä ominaisuus on integroitu saumattomasti We bex WFO:hon, koska laskentataulukoiden tai manuaalisten hyväksyntöjen tarve ei tarvita.

Tämä ominaisuus vaatii vähintään Webex WFO Bundle SKU: n ja Enterprise Analytics 100 Interactions Addon SKU: n.

Mitä odottaa:

• Edustajat voivat lähettää ja hallita lomapyyntöjä suoraan Webex WFO -verkko- tai mobiilisovelluksesta.
• Esimiehet voivat määrittää lomasääntöjä, mukaan lukien päivärahat, avoimet ajat tai vaaditut läpimenoajat, ja ottaa käyttöön oikeudenmukaisia määritysmenetelmiä, kuten suoritusperusteista sijoitusta, ikää tai saapumisjärjestystä.
• Saatavuus päivitetään automaattisesti aina, kun lomia lisätään, muokataan tai peruutetaan.
• Lomamuutoksen avulla edustajat voivat pyytää vaihtoehtoisia päivämääriä alkuperäisen hyväksyntänsä jälkeen. Odotuslistaus ja sääntöpohjaiset automaattiset hyväksynnät auttavat ylläpitämään oikeudenmukaista prosessia.

Tärkeimmät edut:

• Reilu ja läpinäkyvä: Jokainen edustaja näkee selkeän ja puolueettoman prosessin, jopa loma-aikoina.
• Aikaa säästävä: Poistaa laskentataulukoiden ja manuaalisen täsm äytyksen tarpeen, mikä säästää arvokkaita esimiestyötunteja.
• Yhteensopiva: Täyttää ammattiliiton ja paikalliset työvoimavaati mukset varmistamalla, että lomat jaetaan määriteltyjen sääntöjen mukaisesti.
• Agenttiystävällinen: Antaa työntekijöille itsepalveluvaihtoehtoja, jotka tukevat parempaa työ- ja yksityiselämän tasapainoa.
• Suorituskyvyn mukaiset: Antaa organisaatioille mahdollisuuden palkita toimikauden tai KPI:t sisällyttämällä ne lomien hyväksyntöihin.

Lisätietoja on kohdassa Lomasu unnittelun hallinta.

Webex WFO: Insights -tietojen vientipalvelu

Marraskuu 27, 2025

Webex WFO:n Insights Data Export Service tarjoaa suoran pääsyn Insights-tietoihisi. Sen sijaan, että luottaisit manuaalisiin latauksiin, tietosi toimitetaan turvallisesti Amazon S3 -kau haan, mikä mahdollistaa saumattoman integroinnin olemassa oleviin työkaluihin ja järjestelmiin.

Tämä ominaisuus vaatii vähintään Webex WFO Bundle SKU: n ja Enterprise Analytics 100 Interactions Addon SKU: n.

Mitä odottaa:

• Vie tietoja Analytics-, QM-, WFM- ja Call Recording -aihealueille.
• Tukee lisävientiä (tietueet on lisätty, muutettu tai poistettu edellisen viennin jälkeen).
• Varmistaa turvalliset ja luotettavat siirrot sisäänrakennetulla virheentarkistuksella ja automaattisilla uusintayrityksillä.

Tärkeimmät edut:

• Saumaton pääsy: Tiedot ovat aina käytettävissä ja vientivalmiita ilman koodausta.
• Luotettava ja turvallinen: Toimitetaan suojattujen S3-tukiasemien kautta, joissa on eheyssuojaukset.
• Skaalautuva: Rakennettu käsittelemään kasvavia tietotarpeitasi ajan myötä.
• Aikaa säästävä: Automatisoi tietojen työnkulut, jolloin tiimisi ei tarvitse tehdä manuaalista työtä.

Ota Insights Data Export -palvelu käyttöön ottamalla yhteyttä Ciscon asiakasmenestyspäällikkö ön tai Ciscon tukeen saadaksesi lisätietoja.

Lisätietoja on ohjeaiheissa Insights-tietojen vientipalvelun määrittä minen ja In sights-tietojen vientipalvelun tietomallin san akirjan määrittäminen.

Laajennukseen perustuvat tulopisteet

24. marraskuuta 2025

Webex CC tarjoaa uuden ominaisuuden, jonka avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää puhelulaajennuksia tulopisteisiin. Määrittäessään numeroita syöttöpisteelle järjestelmänvalvoja päättää määrittää E.164-numeron, laajennuksen tai molemmat. Tämä ominaisuus tarkoittaa, että järjestelmänvalvojan ei enää tarvitse antaa E.164-numeroa jokaiselle syöttöpisteen tallennusnumerolle. Ominaisuuden avulla sisäiset soittajat voivat myös soittaa lyhyen laajennuksen päästäkseen esimerkiksi sisäisiin tukipalveluihin.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Saapu vien tulopisteiden määrittäminen Webex Contact Centeriin.

Webex WFO: Suorituskyvyn hallinta

Marraskuu 21, 2025

Webex WFO on tuonut käyttöön Performance Managementin, uuden ratkaisun, joka yhdistää valmennuksen, suorituskykymittarit ja agenttikehityksen yhdessä kokemuksessa. Se yhdistää QM: n ja WFM: n avaintiedot antaakseen esimiehille täydellisen kuvan suorituskyvystä, auttaen heitä seuraamaan edistymistä, parantamaan valmennuksen tehokkuutta ja antamaan edustajille oikea-aikaisen näkyvyyden tavoitteisiinsa.

Lisätietoja on artikkelissa - Webex WFO: Suorituskyvyn hallinta (Webex Cont act Center).

Asiakkaiden on kirjauduttava sisään vuokralaiskohtaisen URL-osoitteensa kautta käyttääkseen suorituskyvyn hallintaa. Lisätietoja on kohdassa Webex WFO -käyttäjien vuokralaiskohtainen URL-osoite (Webex Cont act Center).

Automaattiset passiivisuushälytykset digitaalisille kanaville

19. marraskuuta 2025

Tämän ominaisuuden avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää automaattiset hälytysviestit sekä asiakkaille että edustajille, kun jompikumpi osapuoli ei toimi aktiivisen digitaalisen kanavan vuorovaikutuksen aikana. Jos asiakas ei vastaa, järjestelmänvalvojat voivat määrittää enintään kolme ajoitettua muistutusta kehottaakseen asiak asta vastaamaan. Jos agentti ei vastaa, automaattiset hälytykset voivat ilmoittaa asiakkaalle, että agentti on kiireinen, ja se vastaa pian. Se sisältää enintään kolme muistutusta ja valinnaisia visuaalisia varoituksia edustajille mahdollisista palvelutasosopimuksen rikkomuksista. Tämä auttaa pitämään sekä asiakkaat että edustajat ajan tasalla , vähentää joutokäyntiaikaa ja ylläpitää sujuvaa viestintää.

Lisätietoja on Webex Eng agen hallinnan oppaan automaattisen vastausviestin määrittäminen -osiossa.

Parannettu suodattimen joustavuus raportointiin

17. marraskuuta 2025

Olemme iloisia voidessamme ilmoittaa tehokkaasta parannuksesta tekstipohjaiseen kaavan luomiskokemukseen Analyzerissa. Hiljattain julkaistujen tekstipohjaisten kaavojen pohjalta voit nyt käyttää suodattimia suoraan kaavoissasi ja virtaviivaistaa luomisprosessia. Tämän parannuksen avulla käyttäjät voivat lisätä useita suodattimia AND-loogisen operaattorin avulla tarkan, yksityiskohtaisen tiedonvalinnan aikaansaamiseksi, mikä tuottaa monipuolisemman raportoinnin yhdessä vaiheessa. Inline-ehdotukset ja virheilmoitukset tarjoavat reaaliaikaista opastusta, kun taas laaja käyttäjätuki lisää joustavuutta. Tämän päivityksen avulla esimiehet ja analyytikot voivat helposti luoda monimutkaisia, kohdennettuja kaavoja, jotka mahdollistavat nopeampia ja syvempiä oivalluksia.

Lisätietoja on artikkelissa Tekstipohjaisen kaavan luominen

Aktiivisten käyttäjien pakottaminen ulos -ominaisuus järjestelmänvalvojille

14. marraskuuta 2025

Pakotuskirjautumisominaisuus on nyt käytettävissä Webex Contact Centerin järjestelmänvalvojille. Tämän ominaisuuden avulla he voivat kirjautua ulos agenteista, jotka ovat jumissa sisäänkirjautuneessa tilassa tai eivät ole aktiivisia pitkiä aikoja, mikä auttaa ylläpitämään toiminnan tehokkuutta ja varmistamaan sujuvan yhteyskeskuksen suorituskyvyn. Lisätietoja on Contact Centerin käyttäjien hallinta -artikkelin Pakota ulo skirj autuminen - osiossa.

Monimutkaiset puhelut nyt konfiguroitavissa Webex WFO:ssa

13. marraskuuta 2025

Webex WFO:n avulla asiakkaat voivat nyt ottaa käyttöön monimutkaiset puhelut suoraan Webex WFO ACD Configuration -sivulta. Tämä päivitys poistaa Webex WFO-tukitapauksen tarpeen ja antaa järjestelmänvalvojille paremman hallinnan siitä, miten usean jalan vuorovaikutukset kaapataan ja tarkastellaan.

Ennen kuin otat tämän ominaisuuden käyttöön, tarkista Webex CC Complex -puhelujen vaatimukset Webex WF O- ja Webex Contact Center Integration Guide for Imployments with New W FM: n kanssa.

Miten se toimii?

Kun tämä on käytössä, Webex WFO segmentoi automaattisesti puhelut, jotka sisältävät siirtoja, konsultointeja, taukoja, jatkoja tai konferensseja erillisiin vuorovaikutussegmentteihin ja määrittää kunkin segmentin sopivalle edustajalle. Tämä segmentointi lisää selkeyttä arviointi-, vaatimustenmukaisuus- ja raportointitarkoituksiin.

Taitosuodatin reaaliaikaisissa jonotilastoissa

12. marraskuuta 2025

Valvojat voivat nyt suodattaa reaaliaikaiset jonotilastot taitojen ja taitojen mukaan, tarjoamalla syvemmän näkyvyyden jonon suorituskyvystä ja edustajien saatavuudesta.

Tämä parannus helpottaa alihenkilöstön tai ylihenkilöstön osaamisen tunnistamista, varmistaa, että oikeat edustajat käsittelevät oikeita kontakteja, ja ylläpitää tasapainoista palvelutasoa eri jonoissa.

Lisätietoja on ohjeaiheissa Cont act Center -jonojen valvonta ja hallinta sekä Agenttien ja tiimien valvonta artikkeleissa.

Suora tekstiviestiyhteys on nyt saatavana Webex Contact Centerille ja Webex Connect asiakkaille Australiassa

11. marraskuuta 2025

Marraskuun 1. päivästä Webex Contact Centerlähtien Webex Connectasiakkaat Australiassa, jotka käyttävät tekstiviestejä osana älykästä yhtey skeskusstrategiaansa, hyötyvät uudesta, paikallisesta tekstiviestiyhteydestä, joka toimittaa tekstiviestiliikenteen suoraan verkkoon Australiassa.

Hyödyt

• Nopeampi tekstiviestien toimitus - Lähtevät tekstiviestit australialaisiin laitte isiin lähetetään nyt Sydneyssä sijaitsevan paikallisen viestintäkeskuksen kautta, mikä varmistaa alhaisemman viiveen, nopeamman toimituksen ja paremman turvallisuuden.
• Tietojen suverenite etti - Viestit pysyvät Australiassa auttaen tä yttämään tärkeät tietojen sijainti- ja vaatimustenmukaisuusvaatimukset.
• Vahvempi tekstiviestikanava - Järjestelmänvalvojat ja yhteyskeskuksen päätöksentekij ät voivat nyt tarjota turvallisemman tekstiviestikokemuksen osana älykkäitä etuov iratkaisujaan.

UKK

Miten pääsen alkuun?

Jatka nykyisen tilausprosessin käyttöä CCW: n kautta. Jos haluat uusia puhelinnumeroita, käytä tavallista Telco-omaisuuden varausprosessia.

Kuinka tilaan puhelinnumerot Australiassa?

Pyydä australialaisia numeroita tavalliseen tapaan Telcon omaisuuden tarjoamisprosessin kautta.

Miten tämä hyödyttää minua asiakkaana?

Tekstiviestiliikenteesi kulkee nyt johtavan Australian verkon keskustan läpi Sydneyssä, lyhentämällä toimitusaikoja, pitämällä tietosi paikallisina ja varmistaen vaatimustenmukaisuuden - kaikki ilman lisäkustannuksia!

Parannettu CRM CTI Connector -kokemus Dialpadilla, Send DTMF: llä ja muilla

10. marraskuuta 2025

Webex Contact Centerin uudet CTI-liittimet Salesforce CRM:lle, ServiceNowille ja MS Dynamicsille tarjoavat useita parannuksia, jotka parantavat edustajien integroitua työpöytäkokemusta.

• Lähtevien puhelujen aloitusnäytön valintanäppäimistö:

  Sisältää intuitiivisen ruudulla näkyvän valintanäppäimen CRM-integraatioissa, jonka avulla edustajat voivat aloittaa lähtevät puhelut suoraan käyttöliittymästä, mikä lisää tehokkuutta ja virtaviivaistaa työnkulkuja.

• Muokkaa puhelun aihekenttää liittimen sisällä:

  Mahdollisuus muokata puhelun aihe-kenttää Connectorin käyttöliittymässä, jolloin edustajat voivat tarjota enemmän kontekstia ja tarkkoja tietoja jokaisesta puhelusta.

• Lähetä DTMF-äänet näppäimistön kautta, kun käytät WebRTC: tä:

  WebRTC-puhelun aikana agentit voivat lähettää DTMF-ääniä suoraan käyttöliittymästä, mikä tukee vuorovaikutusta IVR-laitteiden ja automaattisten järjestelmien kanssa.

• Laajennettu yhteystietohaku yli 100 yhteystietoa:

  Aiempi 100 yhteyshenkilön raja on poistettu, jolloin edustajat voivat etsiä ja käyttää suurempia yhteystietoja CRM-liittimessä.

Parannettu käyttökokemus Consult and Transfer Selections -valinnoille ja pudotusvalikoille Agent Desktop

Lokakuu 31, 2025

Olemme innoissamme voidessamme esitellä parannuksia Consult- ja Transfer-malle Agent Desktop ihin puhtaamman, johdonmukaisemman ja tehokkaamman työnkulun takaamiseksi. Olemme myös parantaneet Agent State -valit simen, yhteenvetokoodien ja ulkoisten ANI-pudotusvalikoiden suorituskykyä. Nyt haku näissä pudotusvalikoissa vaatii vähintään 3 merkkiä tulosten näyttämiseksi.

Tärkeimmät parannukset:

• Virtaviivaiset ja tyhjennetyt mallit

  Konsultointi- ja siirtomalleissa on nyt erilliset tulopisteet ja jonot, standardoidut entiteettiluettelot ja ne näyttävät vain sen, mitä sinulla on käytettävissäsi, mikä vähentää sotkua ja helpottaa navigointia.

  
• Suorituskyvyn parannukset pudotusvalikoissa:

  Agent State -valitsin, Wrap-up -koodit ja Outdial ANI -pudotusvalikot on optimoitu parempaan suorituskykyyn, mikä varmistaa nope amman ja sujuvamman valinnan. Tämän seurauksena näissä pudotus valikoissa oleva hakuvaihtoehto edellyttää, että käyttäjä syöttää vähintään kolme merkkiä ennen hakutulosten näyttämistä.

  

Lisätietoja on ohjeaiheissa Ul kopuhelun soittaminen, Puhel uiden hallinta ja Agent Agent Desktop ti tilojen ymmärtäminen.

Yksinkertaistetut kirjautumiskokemukset

Lokakuu 29, 2025

Muokkaamme yksinkertaistettujen kirjautumis kokemusten ominaisuuden julkaisupäivää. Tämä päivitys on alun perin suunniteltu 15. lokakuuta 2025, ja se otetaan nyt käyttöön 29. lokakuuta 2025. Tämän lyhyen lykkäyksen avulla voimme integroida Early Accessin aikana kerättyä arvokasta palautetta, mikä takaa vankemman ja luotettavamman kokemuksen edust ajillesi ja esimiehillesi. Järjestelmänvalvojilta tai käyttäjiltä ei vaadita toimenpiteitä; tämä säätö tehdään tuotteiden yleisen laadun parantamiseksi ja erinomaisen käyttö kokemuksen tarjoamiseksi.

Otamme käyttöön yksinkertaistetun ja tehokkaamman kirjautumiskokemuksen edustajille (ja sitä käyttäville esimiehilleAgent Desktop) Webex Contact Centerissä. Nykyinen kirjautumisprosessi tarjoaa käyttäjille useita vaihtoehtoja (soittonumero, laajennus, työpöytä), mikä voi johtaa ajan ja vaivan tuhlaamiseen, varsinkin kun on toistuvasti syötettävä soittonumeroita tai laaj ennuksia. Se voi myös johtaa käyttäjän virheisiin, kuten tunnistetietojen virheelliseen kirjoittamiseen, ja reititys ongelmiin (uudelleenohjaus ilman vastausta tai RONA), jos käytetään vääriä tunnistetietoja.

Tämän parannuksen tarkoituksena on virtaviivaistaa kirjautumisprosessia ja vähentää virheitä, varsinkin kun käytetään valmiiksi täytettyjä tai avattavia tunnistetietoja. Vaikka nämä parannukset minimoivat useimpien käyttäjien virheet ja reititysongelmat, järjestelmänvalvojien tulisi huomata, että järjestelmä tarkistaa tunnistetiedot itse (esimerkiksi varmistamalla, että se on kelvollinen muoto ja määritetty käyttäjän profiiliin), mutta ei suorita reaaliaikaista laitteen tilan tarkistusta kirjautumisen yhteydessä. Siksi käyttäjän vastuulla on varmistaa, että valitsemansa tai syötetty soittonumero tai laajennus on liitetty aktiiviseen ja käytettävissä olevaan laitteeseen.

Tämä parannus sisältää:

• Älykkäämmät kirjautumisvaihtoehdot: Kirjautumisnäyttö näyttää nyt dynaamisesti vain edustajapro fiiliisi liittyvät vaihtoehdot. Esimerkiksi: Vain työpöytäkoneille määritetyt agentit näkev ät vain työpöytävaihtoehdon.

• Esitäytetyt tunnistetiedot: Jos profiilissasi on yksi määritetty soittonumero tai puhelin numero, nämä tiedot esitäytetään automaattisesti. Profiileille, joissa on useita määritettyjä vaihtoehtoja, on käytettävissä pudotusvalikko, joka säästää aikaa ja vähentää virheellisten tietojen kirjoittamisen riskiä.

• Webex Callingvalidointi: Webex Calling Käyttäjille suoritetaan validointi sen varmistamiseksi, että av attavasta valikosta valitut laajennukset tai soittonumerot ovat kelvollisia ja liitetyt käyttäjän Webex Calling profiiliin. Tämä auttaa varmistamaan, että käyttäjät valitsevat oikeat tunnistetiedot, minimoimalla virheellisten tai määrittämättömien tunnistetietojen aiheuttamat reititysongelmat. Jos käyttäjä syöttää puhelinnumeron manuaalisesti, järjestelmä tarkistaa edelleen, onko hänelle määritetty tunnistetiedot, mutta reaaliaikaista laitteen tilatarkistusta ei suoriteta sisäänkirjautumisen yhteydessä minkään merkinnän osalta (avattava tai manuaalinen). Käyttäjän vastuulla on varmistaa, että valittu tai syötetty laajennus- tai valintanumero on liitetty aktiiviseen ja käytettävissä olevaan laitteeseen. Tämä lähestymistapa ylläpitää joustavuutta käyttäjille, jotka käyttävät laajennuksiaWebex Calling, joita ei ole määritetty, mutta heidän vastuullaan on varmistaa, että laajennus on käytettävissä ja käyttövalmis.

• Älä näytä tätä uudelleen -ominaisuus: Älä näytä tätä uudelleen -valintaruudun avulla käyttäjät voivat ohittaa aseman valintanäyt ön seuraavien kirjautumisten aikana. Kun se on valittu, järjestelmä suorittaa automaattisen kirjautumisen ohittaen aseman valintavaiheen. Käyttäjät voivat silti poistaa tämän vaihtoehdon milloin tahansa Muuta profiiliasetuksia -kohdasta, jotta aseman kirjautumisnäyttö näytetään tarvittaessa uudelleen.

Hyödyt

• Nopeampi ja helpompi kirjautuminen: Virtaviivainen prosessi lyhentää kirjautumisaikaa, jolloin voit aloittaa työn nopeammin.

• Vähennetyt virheet: Valmiiksi täytetyt tunnistetiedot ja avattavan valinnan vahvist us auttavat poistamaan ongelmat, jotka johtuvat virheellisistä tiedoista tai itse tunnistetietojen virheellisistä tiedoista. Järjestelmä ei kuitenkaan suorita laitteen tilan tarkistusta kirjautumisen yhteydessä, joten laitteen saatavuuden varmistaminen on edelleen käyttäjän vastuulla.

• Ratkaistu uudelleenohjaus ilman vastausta (RONA) -ongelmat: Vahvistamalla kirjautumistiedot (varmistamalla, että ne ovat kelvollisia ja määritettyjä), väärien tunnistetietojen aiheuttamat reititysvirheet, kuten RONA, minimoidaan . Käyttäjien on kuitenkin varmistettava, että valitut tai syötetyt tunnistetiedot on liitetty käytettävissä olevaan laitteeseen RONA-ongelmien välttämiseksi.

• Parannettu puhelun reititys: Tarkka kirjautuminen vahvistettuihin tunnistetietoihin takaa saumattoman puhelun reitityksen ja paremman asiakaskokemuksen. Käyttäjien on varmistettava, että valitut tai syötetyt tunnistetiedot on liitetty oikein määritettyyn ja käytettävissä olevaan laitteeseen mahdollisten reititysongelmien välttämiseksi.

Nämä parannukset on suunniteltu parantamaan käytettävyyttä ja vähentämään virheitä useimmissa kirjautumis tilanteissa vahvistamalla itse tunnistetiedot. Järjestelmä ei kuitenkaan suorita laitteen tilan tarkistusta kirjautumisen yhteydessä. Siksi käyttäjän vastuulla on varmistaa, että valitut tai manuaalisesti syötetyt laajennukset tai valintanumerot liittyvät aktiiviseen ja käytettävissä olevaan laitteeseen häiriöiden estämiseksi.

Lisätietoja on osoitteessa https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop ja https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

Vuorovaikutusmittareiden parantaminen - Analysaattori

Lokakuu 30, 2025

Olemme iloisia voidessamme ilmoittaa merkittävistä parannuksista Analyzerin vuorovaikutusmittareihin, mukaan lukien kahdeksan uuden siirtomittarin käyttöönoton, jotka kattavat konferenssi- ja konsultointi skenaariot. Lisäksi olemme muokanneet 13 mittaria, jotka liittyvät pyyntöjen lukumäärään, pyynnön kestoon, siirtojen määrään ja päivittäneet vastausten keston määritelmiä paremman tarkkuuden varmistamiseksi. Kaikki nämä muutokset on toteutettu agenttiyhteenvetoraportin arkistossa (ASR).

Aiemmin joissakin mittareissa, kuten pyyntöjen lukumäärässä, laukaisimet perustuivat siihen, milloin konsultoitu edustaja vastasi pyynnön aloittamisen sijaan. Tämä aiheutti joskus kuilun metristen raportoinnin ja käyttäjien odotusten välillä, erityisesti konsultointipyyntöjen osalta, ja saattoi johtaa siihen, että yhdistettyjen ja konsultoitujen lukumäärät näyttivät odotettua korkeammilta. Näiden parannusten avulla olemme tarkentaneet ja ottaneet käyttöön uusia mittareita vastaamaan paremmin käyttäjien odotuksia ja toimittamaan tarkempia, käytännöllisempiä ja yksityiskohtaisempia raportteja yhteyskeskuksen toiminnoille. Yksityiskohtainen luettelo päivitetyistä mittareista ja niiden uusista määritelmistä on alla: Luettelo päivitetyistä vuorovaikutusmittareista ja niiden uusista määritelmistä ASR: ssä

Äänen esikatselu käsikirjoitetuille tekoälyagenteille

24. lokakuuta 2025

Webex AI -agentti tukee alustan sisäistä äänen esikatseluominaisuutta komentosarjojen tekoälyagenteille. Tämä mahdollistaa äänikokemuksen nopean testauksen ja iteroinnin ilman käyttöönottoa. Katso Webex AI Agent Studion hallintaoppaan komentosarjojen tekoälyagenttien esikatsel ukeskustel u -osio.

Alkuperäinen Webex-kampanjanhallinnan lisäosa: sovellusliittymät DNC-luetteloiden hallintaan

9. lokakuuta 2025

Kuten ehkä muistat, esittelimme 31. heinäkuuta 2025 uuden tilattavissa olevan tarjonnan Amerikassa, Euroopassa ja Afrikassa: ”Native Webex Campaign Management Add-on for Webex Contact Centerille”.

Olemme nyt asettaneet saataville kolme sovellusliittymää, joiden avulla voit automatisoida Älä ota yhteyttä -luetteloiden (DNC-luettelot) hallinnan tässä lisämoduulissa.

Tämän sovellusliittymien avulla voit suorittaa seuraavat kolme toimintoa:

• Lisää puhelinnumero tiettyyn DNC-luetteloon
• Puhelinnumeron poistaminen tietystä DNC-luettelosta
• Tarkista, onko puhelinnumero jo DNC-luettelossa

Lisätietoja on Cam paign Management DNC-sovell usliittymissä Kehittäjäportaalissa.

Ehdotetut vastaukset äänivuorovaikutukseen

07 lokakuu 2025

Ehdotetut vastaukset on reaaliaikainen AI Assistant ominaisuus, joka on suunniteltu tukemaan yhteysk eskuksen edustajia asiayhteyteen liittyvillä ohjeilla, joiden avulla he voivat tarjota nopeampia, johdonmukais empia ja positiivisempia asiakaskokemuksia.

Järjestelmänvalvojana voit ottaa käyttöön ja hallita Ehdotetut vastaukset -ominaisuuden ja mukauttaa sen vastaamaan yhteyskeskuksen tehokasta käyttöönottoa ja valvontaa koskevia tarpeita.

Mitä tämä tarkoittaa sinulle?

• Keskitetty hallinta: Ota ominaisuus käyttöön koko organisaatiossa tai tietyissä jonoissa Control Hubin avulla.
• Räätälöity apu: Luo avustajan taitoja määrittel emällä ehdotusten luomiseen tarvittavat tiedot ja työnkulut ja hallitse kaikkea tätä AI Studiossa. Yhdistä nämä taidot jonoihin räätälöidäksesi apua edust ajillesi.
• Suorituskykytiedot: Käytä yksityiskohtaisia raportteja arvio idaksesi ominaisuuden vaikutusta edustajien tuottavuuteen ja vuorovaikutuksen laatuun.

Nämä päivitykset on suunniteltu optimoimaan edustajien suorituskykyä ja parantamaan yleistä asiakas kokemusta Webex Contact Centerissä.

Tällä hetkellä tuemme vain englannin kieltä. Muu kuin englannin kielen tuki on beetaversiossa marras kuuhun 2025 mennessä. Nämä kielet ovat yleisesti saatavilla, kun riittävät käyttötiedot ja palautetta on kerätty.

Lisätietoja on kohdassa Webex Cont Cisco AI Assistant act Center: Järjestel mänvalvojan opas ehdotettujen vastausten määrittämiseen.

Yksityiskohtainen kulunvalvonta Webex Contact Centerissä

06. lokakuu 2025

Olemme iloisia voidessamme ilmoittaa tästä tehokkaasta ominaisuudesta, jonka avulla järjestelmänvalvojat voivat siirtää yksityiskohtaiset käyttöoikeudet ja resurssikohtaiset käyttöoikeudet järjestelmänvalvojille ja esimiehille.

Ominaisuuden kohokohdat:

• Yksityiskohtaiset käyttöoikeudet: Järjestelmänvalvojat voivat nyt myöntää käyttäjäprofiilien yksittäisille resurs sityypeille (kuten jonot ja työajat) katselu-, muokkaus- tai käyttöoikeudet. Tämä korvaa aiemman lähestymistavan, jossa yksi käyttöoikeus määritetään resurs sityyppien ryhmälle.
• Resurssikokoelmat: Esitetään resurssikokoelmat, joiden avulla järjestelmänvalvojat voivat ryhmitellä tietyt resurssit (esimerkiksi jono 1, työtunti 1) ja määrittää nämä kokoelmat käyttäjille käyttäjäprofiilien kautta.
• Kohdennettu käyttöoikeus: Käyttäjäprofiilit määrittä vät tarkasti, mitä resursseja osaston ylläpitäjä tai esimies voi tarkastella tai muokata profiiliinsa liitettyjen resurssi kokoelmien perusteella.
• Joustava organisointi: Resurssikokoelmat voidaan järjestää osaston, toimialan, asiakkaan tai minkä tahansa tarpeisiisi sopivan rakenteen mukaan. Esimerkiksi resurssikokoelma, jossa on jonot A ja B, sallii määritettyjen käyttäjien olla vuorovaikutuksessa vain kyseisten jon ojen kanssa
• Voidaan soveltaa kaikissa sovelluksissa: Analyzer, Flow Designer ja Desktop noudattavat nyt tätä parannettua käyttäjäprofiilin ja resurssien keräämisen kehystä
• Puhelunvalvonnan käyttöoikeudet: Jos haluat jatkaa puhelun valvonta-, kuiskausvalmentaja- tai barge-in-ominaisuuksien käyttöä siirron jälkeen, varmista, että käyttäjä profiilisi lupa on asetettu muokkaamaan ennen GA: ta palvelun keskeytysten välttämiseksi.

Siirtyminen ja hallinta:

- Cisco siirtää asiakkaat automaattisesti uuteen User Profile and Resource Collection -kokemukseen säilyttäen olemassa olevat käyttöoikeustasot.

- Vanha käyttäjäprofiilikokem Management Portal us poistetaan käytöstä. Käyttäjäprofiileja voidaan nyt hallita vain Control Hubissa.

Tekoälyagent ti, aiheanalytiikka, digitaaliset kanavat ja kyselyt eivät kuulu tämän julkaisun piiriin.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Käyttöoikeuksien hallinta Webex Contact Centerissä. Tämä ohjeartikkeli korvaa ohjekeskuksen käyttäjäprofiilien hallinta -artikkelin.

Henkilökohtainen takaisinsoittoaikataulu parantaa jatkuvuutta ja tyytyväisyyttä

29. syyskuuta 2025

Olemme innoissamme voidessamme esitellä henkilökohtaisen takaisinsoittoaikataulutoiminnon, joka muuttaa sekä asiakas- että edustajakokemuksia. Nyt asiakkaat voivat pyytää paluupuhelua samalta edustajalta, joka hoiti heidän aiemman vuorovaikutuksensa. Tämä parantaa jatkuvuutta, vähentää toistuvia selityksiä ja lisää asiakastyytyväisyyttä. Jos alkuperäinen agentti ei ole käytettävissä, järjestelmä reitittää automaattisesti seuraavaan parhaiten ammattitaitoiseen agenttiin, joka perustuu olemassa olevaan aikataulun takaisinsoittokehykseen ja tarjoaa täyden raportoinnin näkyvyyden.

Lisätietoja on Flow Designer Guide -oppaan Tapahtumat- osiossa; Puhelun edistymisen analyysi -osiossa Webex Contact Centerissä olevan reitityksen ja jonottamisen ymmär täminen.

Mykistää agentti agentin tervehdyksen toiston aikana

26. syyskuuta 2025

Agent-tervehdys tarjoaa mahdollisuuden esitallennetun agenttitervehdyksen toistamiseen asiakasvuorovaikutuksen alussa. Webex CC ottaa käyttöön parannetun toiminnan agentin henkilökohtaisen tervehdyksen toistoon. Tämän parannuksen avulla agentti mykistetään nyt tervehdyksen toiston aikana. Tämä estää agenttia puhumasta tervehdyksensä yläpuolella.

Lisätietoja on kohdassa Virtojen luom inen ja hallinta Flow Designerin avulla -artikkelissa Ilmoituksen määrittä minen.

Ota siirtokonferenssi toiselle edustajalle

24. syyskuuta 2025

Webex CC tuo parannetun Transfer-konferenssiominaisuuden agentin työpöydälle. Ominaisuus virtaviivaistaa konferenssin siirtämistä, ja se esitetään edustajalle uutena Siirto-painikke ena. Painikkeella voidaan siirtää olemassa oleva konferenssi toiseen agenttiin, numeroon tai jonoon. Tämä on yksinkertaistettu prosessi, koska edustajan ei enää tarvitse tehdä useita vaiheita konferenssin järjestämiseksi. Tätä voitaisiin käyttää, kun alkuperäinen agentti toimii concierge-roolissa. He voivat lisätä puheluun tukiresursseja, kuten tulkin, ennen puhelun siirtämistä.

Esittelyssä EPIC Desktop Connector Webex Contact Centerille

Syyskuu 19, 2025

Webex Contact Centerin integrointi Epic Hyperdriveen antaa terveydenhuollon tiimille mahdollisuuden hallita potilasviestintää suoraan Epicissä, mikä antaa edustajille välittömän pääsyn potilastietoihin , aikaisempiin vuorovaikutuksiin ja kliinisiin tietoihin heti puhelun muodostamisen yhteydessä. Tämä virtaviivaistettu lähestymistapa eliminoi tarpeen vaihtaa järjestelmien välillä ja varmistaa, että jokainen vuorovaikutus on nopeaa, henkilökohtaista ja tehokasta.

Integrointi tukee myös saumatonta yhteistyötä lääkäreiden ja järjestelmänvalvojien kanssa Epic-työtilasta, jolloin edustajat voivat eskaloida tapauksia ja koordinoida hoitoa reaaliajassa. Vähentämällä manuaalisia vaiheita ja yksinkertaistamalla työnkulkuja henkilökunta voi keskittyä korkealaatuisten potilaskokemusten tarjoamiseen ja samalla parantaa tuottavuutta koko hoitotiimissä.

Sisäänrakennetun yritystason tietoturvan ja täydellisen HIPAA-yhteensopivuuden ansiosta Webex Contact Center for Epic Hyperdrive suojaa arkaluontoisia potilastietoja jokaisessa kosketuspisteessä. Terveydenhuollon organisaatiot voivat luottavaisesti parantaa viestintää, sitoutumista ja hoidon tuloksia tietäen, että sääntelyvaatimukset ja potilaiden yksityisyys säilyvät täysin.

Ominaisuussarja sisältää:

• Sisäänrakennettu näkymä Webex Contact CenteristäAgent Desktop, jossa on joustavuus avata koko ikkuna milloin tahansa.
• Kaikki puhelunohjaukset - mukaan lukien hyväksyminen, hylkääminen, kuuleminen, siirtäminen, keskeyttäminen ja jatkaminen - ovat terveydenhuollon työntekijöiden käytettävissä suoraan Epic Hyperdrive -järjestelmässään.
• Agenttien käytettävissä on tehtäväluettelo, jonka avulla he voivat priorisoida saapuvat vuorovaikutukset.
• Lähtevät puhelut voidaan soittaa yksinkertaisesti napsauttamalla ”Napsauta soittoa” -painiketta.
• Kyky keskeyttää ja jatkaa puhelun tallentamista varmistaa, että arkaluonteisia tietoja ei tallenneta.

CLI Update -tuki saapuville puheluille

15. syyskuuta 2025

Webex CC on ottanut käyttöön parannetun toiminnan CLI (CLI) -päivitysten käsittelemiseksi aktiivisen puhelun aikana. CLI-päivitys tapahtuu normaalisti, kun puhelu reititetään tulopisteeseen puhelunsiirron kautta. Aiemmin Webex CC käytti aina ensimmäistä esitettyä CLI: tä edustamaan puhelua, tämän parannuksen käyttöönoton jälkeen lopullinen CLI esitetään aina. Kun CLI-päivitys tapahtuu, agentin työpöytä, raportointitiedot, puheluhistoria ja sovellusliittymät heijastavat lopullista CLI: tä alun perin esitetyn CLI: n sijaan.

Vain pöytäpuhelimista tai paikallisista Jabber-asiakkaista käynnistetyt puhelunsiirrot vastaavat lopullista C LI: tä. Webex-sovelluksen kautta suoritetut siirrot Webex Calling eivät päivity näyttämään lopullista CLI: tä.

Parannettu esikatseluvalintakokemus

10. syyskuuta 2025

Olemme parantaneet Preview Dialer -sovellusta, jotta voimme virtaviivaistaa edustajien työnkulkuja ja parantaa tehokkuutta optimoim alla kontaktien hallinnan. Agentit voivat joko hyväksyä puhelut jatkaakseen tai ohittaa ja poistaa yhteystietoja, jälkimmäistä toimintaa seurataan API-vastausten avulla paremman analytiikan saamiseksi.

Tämä lisää tehokkuutta vähentämällä joutokäyntiaikaa, lisää joustavuutta antamalla edustajille hallinnan kontaktien käsittelystä ja tarjoaa toiminnallisia oivalluksia API-pohjaisen seurannan avulla. Kaiken kaikkiaan parannettu kokemus muuttaa kontaktivuorovaikutuksen dynaamisemmaksi, agenttiystävällisemmäksi ja tuottavuuskeskeisemmäksi prosessiksi.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Lähettävän esikatselukampanjapuhelun tekem inen.

Kyky siirtää agentin käynnistämät lähtevät vuorovaikutukset Agent Desktop

04 syyskuu 2025

Webex Contact Center on ottanut käyttöön uuden ominaisuuden, jonka avulla edustajat, joilla on premium-lisenssit, voivat siirtää digitaalisia lähteviä tekstiviestejä ja sähköpostiviestejä jonoille, muille edustajille tai esimiehille (vain niille, joilla on esimies- ja agenttiroolit). Tämän parannuksen avulla edustajat voivat välttää keskustelujen lopettamista ennenaikaisesti vuoronsa lopussa vain napin painallu ksella.

Lisätietoja on ohjeaiheissa Tekstiviestikeskustelujen hallinta ja Sähkö posti keskustelujen hallinta.

Esikatsele digitaalisia vuorovaikutuksia jonossa ja itse määrityksessä (kirsikanpoiminta)

29. elokuuta 2025

Olemme iloisia voidessamme ilmoittaa, että edustajat voivat nyt etsiä, esikatsella (vain luku) ja määrittää manuaalisesti jonossa odottavat digitaaliset vuorovaikutukset.

Miksi sillä on merkitystä

• Lajittelu piikkien aikana: Anna esimiesten ohjata agentteja valitsemaan tehtäviä, joissa apua tarvitaan eniten.

• Vahvista uusia agentteja: Anna nuoremman henkilöstön valita vähemmän monimutkaisia tapauksia ja samalla lisätä luottamusta.

• Sulje silmukka: Kerää ratkaisemattomat keskustelut kanavien välillä (esim. sulje jonossa odottavan sähköpostin silmuk ka, kun sama ongelma on ratkaistu osana edustajan käsittelem ää äänipuhelua).

Järjestelmänvalvojien muutokset

• Järjestelmänvalvojat voivat määrittää itsemääritysrajat tietovälinetyyppeittäin multimediaprofiilin kautta (esim. chat: 5, sähköposti: 20). Tämä on erillinen nykyisistä automaattisesti siirretyistä kosketusrajoituksista.

• Manuaalinen itsemääritys voidaan ottaa käyttöön jonoa kohden tiukemman hallinnan aikaansaamiseksi.

• Laajat raportointipäivitykset seuraavat itse määritettyjä tehtäviä vs. automaattisesti työnnettyjä tehtäviä osana Analyzerin vakiotietu evarastoja.

Huomautus:

• Tämä ominaisuus ei salli kirsikanpoimintaa äänivuorovaikutusta laatikosta.

• Järjestelmänvalvojien on laajennettava multimediaprofiilia itsemääritysrajoituksilla, jotta agentit näkevät uuden ”Jonossa” -välilehden työtilassaan. Agent Desktop

• Agent-työpöydän Jonot-välilehdessä näkyvät vain manuaalisessa määrityksessä käytössä olevien jonojen vuorovaikutukset.

Lisätietoja on ohjeaiheissa Digitaalisten vuorovaikut usten itsensä määrittämisen ottaminen käyttöön agenteille Agent Desktop ja Digitaalisten vuorovaikut usten määrittäminen itse (kirsikanpo iminta).

Hallitse suoraa agenttimääritystä jonoihin Supervisor Desktopista

elokuu 27, 2025

Valvojat voivat määrittää tai poistaa agentteja suoraan Supervisor Desktopin jonoista, erityisesti uuden jonotilastot-sivun kautta, jolloin ei tarvitse siirtyä Control Hubiin. Tämä toiminto on käytettävissä vain agenttipohjaisissa jonoissa. Se virtaviivaistaa jonon hallintaa, mahdollistaa nopeammat säädöt reaaliaikaisten olosuhteiden perusteella ja antaa esimiehille suuremman operatiivisen joustavuuden hallita työvoiman jakautumista tehokkaasti.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Contact Center -jonojen valvonta ja hallinta.

Virtauksen virheenkorjauksen parannukset

elokuu 21, 2025

Webex Contact Center Flow Designer tarjoaa nyt parannetun virran virheenkorjausominaisuuden, joka voi purkaa lokit valikoivasti järjestelmänvalvojan oikeuksien perusteella ja sisältää lisä suodattimia tarkennettua hakua varten. Tämä ominaisuus on järjestelmänvalvojien käytettävissä käyttäjäprofiilien kautta, ja se mahdollistaa tehokkaan lokihaun ja suodatuksen virheenkorjausprosessin virtaviivaistamiseksi, mikä vähentää merkittävästi virtojen sisäisten ongelmien ratkaisemiseen kuluvaa aikaa. Järjestelmänvalvojat voivat hallita käyttöoikeuksia käyttämällä virtatason ja aktiivisuustason salauksen purkuasetuksia, kun taas kehittäjät hyötyvät vianetsintätehokkuuden lisääntymisestä lisähakusuodattimien avulla.

Lisätietoja on kohdassa Virtaus suunnittel ijan oppaan virheenkorjausvir rat - osiossa.

Aihe Analytics-raportointi Analyzerissa

elokuu 21, 2025

Olemme innoissamme voidessamme esitellä parannettuja aihetason oivalluksia suoraan hallintap AI Assistant aneelissa Analyzerin uusien raportointiominaisuuksien avulla. Tämä ominaisuus on suunniteltu erityisesti yritysanalyytikoille ja esimiehille, joten he voivat saada syvemmän näky vyyden asiakasvuorovaikutukseen integroimalla aiheenäistietoja vuorovaikutustietojen ja keskeisten suorituskykyindikaattoreiden (KPI) kanssa Analyzerissa, mikä tarjoaa yhtenäisen näkymän asiakas keskusteluista.Muilla kuin järjestelmänvalvojan käyttäjillä on valtuudet luoda ja mukauttaa raportteja ilman täydellistä järjestelmänvalvojan tai yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojan oikeuksia tai suoraa pääsyä Topic Analytics -portaaliin. Tämä integrointi avaa voimakkaita trendejä ja malleja yhdistämällä aiheet vuorovaikutusmittareihin ja tukemalla älykkäämpää, dataan perustuvaa päätöksentekoa koko organisaatiossasi. Lisäksi, sen avulla asiakkaat voivat käyttää aihetietoja Search API: n avulla.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Aiheanalytiikan ja Aiheanalytiikan raporttien käytön aloit taminen.

Ennakoiva keskustelu - Tavoita asiakkaat oikeaan aikaan, oikealla viestillä

14. elokuuta 2025

Esittelyssä ennakoiva chat - jokaisen yrityksen CX-strategian kulmakivi, jonka avulla brändit voivat olla yhteydessä asiakkaisiin jo ennen keskustelun aloittamista! Tämän uuden ominaisuuden avulla järjestel mänvalvojat voivat kutsua ennakoivasti kävijöitä yrityksen verkkosivustolla keskustelemaan - käyttäytymisensä ja muiden verkkosivustolla olevien asiayhteyteen liittyvien tietojen perusteella. Tämä auttaa lisäämään sitoutumista ja parantamaan asiakaskokemusta ottamalla yhteyttä ennen kuin asiakkaat aloittavat yhteyden.

Keskeiset ominaisuudet:

• Käyttäytymisen laukaisimet: Käytä sivun URL-osoitteita, sivulla vietettyä aikaa, selaimen kieliasetuksia, UTM-parametreja, ensi/viimeksi nähtyjä, toistuvia käyntejä ja DOM-tapahtumia, kuten napsautuksia tai hiiren osoittimia, määrittääksesi kutsun saajat.
• Henkilökohtaiset viestit: Muokkaa viestin otsikkoa ja runkoa.
• Joustavat toimitusmuodot: Valitse viestien toimitustilat, kuten tunnusilmoitukset, täydellinen esikatselu tai keskisivun viesti, jotta saat parhaan huomion.
• Reititys: Asiakkaiden vastaukset ennakoivissa keskusteluissa laske utuvat automaattisesti Webex Connect samanlaisiksi kuin loppuasiakkaan aloittamat saapuvat keskustelut. Voit jonottaa nämä vuorovaikutukset suoraan ihmisagenttijonoon tai tekoälyagentteihin Webex Connect virtausten kautta.
• Edistyneet hallintalaitteet: Määritä ennakoiva chat-kut su käyttämällä työaikoja tasapainottaaksesi työkuormia ja reititääksesi vastaukset näihin vuorovaikutuksiin työnkulkujen kauttaWebex Connect.
• Jonojen hallinta: Hallitse lähteviä jonoja tietovälinetyypin mukaan, aseta enimmäisaika jonossa, palvelutasosopimukset ja priorisointi saapuvien jonojen rinnalla.
• Seuranta ja raportointi: Seuraa ennakoivia sääntöjen tehokkuutta reaaliaikaisilla koontinäytöillä, jotka näyttävät ottelut, lähetetyt kutsut, avaukset ja vastaukset.

Miksi sillä on merkitystä:

Ennakoiva keskustelu antaa tiimillesi mahdollisuuden houkutella kävijöitä älykkäästi, mikä lisää asiakastyytyväisyyttä ja saavuttaa parempia tuloksia odottamatta asiakkaiden tavoittavan ensin.

Lisätietoja on Webex Engagen järjestel mänvalvojan ja asennusoppaan Ennak oiva keskustelu -osiossa.

Parannettu käyttöliittymä Agent- ja Supervisor -työpöydille

31. heinäkuuta 2025

Osana jatkuvaa sitoutumistamme intuitiivisen ja visuaalisesti kiinnostavan alustan toimittamiseen Webex Contact Center ottaa käyttöön kattavan käyttöliittymän päivitykset sekä agentti- että Supervisor Desktop ille. Tämä päivitys esittelee puhtaamman ja nykyaikaisemman käyttöliittymän, joka on suunniteltu parantamaan käytettävyyttä, selkeyttä ja tehokkuutta.

Mikä muuttuu:

• Visuaaliset parannukset: Tarjoaa hienostuneen ja modernin ulkonäön työpöydän käyttöliittymissä, ja siinä on päivitetyt fontit, taustavärit, käyttöliittymäelementit ja väripaletit, jotka parantavat selkeyttä ja visuaalista vetovoimaa.
• Virtaviivaiset asettelut: Optimoidut asettelut ja tieto arkkitehtuuri tukemaan uusia ja tulevia ominaisuuksia, mikä tekee päivittäisistä työnkulkuista tehokkaampia.

Hyödyt

• Parannettu käytettävyys: Puhtaampi ja käyttäjäystävällisempi asettelu yksinkertaistaa navigo intia ja vuorovaikutusta työpöydällä, mikä tekee tehtävistä helpompia ja tehokkaampia.
• Moderni ulkoasu: Koe päivitetty visuaalinen muotoilu, joka tarjoaa raikkaan ja johdonmukaisen käyttöliittymän.
• Perusta tuleville ominaisuuksille: Päivitetty arkkitehtuuri mahdollistaa tehokkaiden tulevien ominaisuuksien saumattoman integroinnin ja optimaalisen suorituskyvyn, mikä parantaa työnkulun yleisiä ominaisuuksia.

Tärkeitä huomautuksia:

• Järjestelmänvalvojilta ei vaadita määrityksiä tai toimintoja näiden päivitettyjen kokemusten ottamiseksi käyttöön.
• KohtiAgent Desktop: Parannettu käyttöliittymä on käytettävissä, mutta sitä ei ole oletusarvoisesti otettu käyttöön olemassa oleville vuokralaisille. Agentti voi ottaa uuden ilmeen käyttöön siirtymällä kohtaan Työpöytä -> Käyttäjäasetukset -> Vaihda uuteen ulkoasuun.
• Supervisor-työpöydälle: Parannettu käyttöliittymä ja ominaisuudet otetaan oletusarvoisesti käyttöön kaikille esimiehille, kun ne ovat käytettävissä.

Lisätietoja on edustajien ja valvojien julka isu tied oissa.

Webex AI -agenttien äänikokemuksen parannukset

30. heinäkuuta 2025

Jatkamme sitoutumistamme tarjota alan johtavia, ihmisen kaltaisia keskusteluhenkisiä tekoälykokemuksia. Olemme ottaneet käyttöön seuraavat parannukset äänikokemukseen tekoäly agenttien avulla:

• Vähentynyt viive: Soittajat voivat nyt kokea lähes välittömiä vastauksia suju vien, keskeytymättömien keskustelujen aikaansaamiseksi

• Älykäs käänneennuste: Oma malli, joka voi ennustaa, milloin käyttäjä on lopettanut puhumisen, virtaviivaistaen vuorovaikutuksen kulkua.

• Parannettu Barge-In: Antaa käyttäjille mahdollisuuden keskeyttää tai ohjata AI-agentin luonnollisesti heijastaen todellista ihmisten välistä vuoropuhelua.

• Alustan sisäinen ääniesikatselu: Tarjoaa käyttäjille mahdollisuuden testata tekoälyagenttejaan alustan esikatseluvaihtoehdon avulla, mikä mahdollistaa äänikokemuksen nopean testauksen ja iteroinnin ilman käyttöönottoa. Katso Webex AI Agent Studi on hallintaoppaan autonomisten tekoälyagent tien esikatsel ukeskustelu-o sio.

Lisätietoja on AI-moottorin komponentit - osiossa Understanding AI- moottoreita AI-agenteille - artikkelissa.

RONA-parannukset wxC-integroinnilla

24. heinäkuuta 2025

RONA-parannukset tarjoavat läpinäkyvän, tarkan RONA-raportoinnin. Saat tarkkoja tietoja tietyistä Re-route On No Answer (RONA) -luokituksista, jotka koskevat vastaamattomia puheluita ja muita yhteystietojen toimitusongelmia, kuten järjestelmävirheitä tai agenttien virheellisiä kokoonpanoja. Tämä tarkoittaa vähentynyttä RONA. Lisäksi edustajat, jotka eivät pysty vastaanottamaan puheluita toimintojensa tai puheluntoimitus ongelmien vuoksi, asetetaan automaattisesti tilaan ”Tyhjä”, mikä takaa tehokkaan puhelujen jakelun ja saumattoman asiakaskokemuksen!

Lisätietoja on ohjeaiheessa Agenttitilojen ymmärtäminen ja Analysaattorin käyttöopas.

Mahdollisuus lähettää DTMF-numeroita Flow Designerista IVR: ssä

21. heinäkuuta 2025

Webex Contact Center esittelee Flow Designerissa uuden toiminnon nimeltä Lähetä numerot - aktiviteetti. Tämä toiminta on suunniteltu erityisesti tilanteisiin, joissa Webex Contact Center vastaanottaa puhelun ulkoisesta IVR/palvelusta. Lähetä numerot -toiminto mahdollistaa DTMF- äänien vaihdon puhelulähteen kanssa, mikä mahdollistaa toiminnot, kuten todennuksen. Tämä uusi toiminta täydentää DTMF-parannuksia, jotka otetaan käyttöön Bridged Transfer -toiminnassa, mikä mahdollistaa DTMF-viestinnän puheluissa ja siirroissa. Lisätietoja on kohdassa Flow Designer Guide -oppaan numero iden lähettäminen.

Käyttäjän määrittelemä viikon aloituspäivä parannetulle raportoinnille Analyzerissa

17. heinäkuuta 2025

Olemme innoissamme voidessamme esitellä uuden ominaisuuden, jonka avulla käyttäjät voivat määrittää viikon aloituspäivän mukautetulle raportille Analyzerissa. Tämä ominaisuus hyödyttää käyttäjiä tietyillä maantieteellisillä alueilla, kuten Israelissa, jotka eivät noudata tavanomaisia työaikatauluja. Se on suunniteltu erityisesti esimiehille, jotka luovat tai muokkaavat mukautettuja raportteja osana käyttäjämatkaa. Käyttäjät voivat nyt valita minkä tahansa viikon seitsemästä päivästä tietyn raportin aloituspäiväksi, ja tämä valinta näkyy kaikissa raportin katsojissa. Koska tämä ominaisuus koskee viikoittaisia aikavälejä, se toimii tehokkaasti vain viikoittaisilla aikaväleillä. Lisätietoja, katso Webex Contact Center Analyzer.

Webex WFO: Suunnitelmat

16. heinäkuuta 2025

Suunnitelmat ovat nyt saatavilla Webex WFO:ssa. Tämä älykäs, verkkopohjainen ajoitustyökalu on suunniteltu virtaviivaist amaan tulevaisuuden työvoiman suunnittelua. Se esittelee dynaamisia suunnitteluryhmiä, konfiguroit avia jaksoja ja sisäänrakennettuja validointitarkastuksia, joiden tarkoituksena on minimoida virheet ja vähentää manuaalista työtä. Yhden vaiheen aikataulutuksen ja vapaapäivän optimoinnin avulla suunnittelijat hyötyvät nopeammista ja johdonmuka isemmista tuloksista. Suunnittelijat pysyvät hallinnassa julkaisutyökalujen, muutosten seurannan ja saumattoman yhteentoimivuuden avulla WFM-asiakasohjelman kanssa, mikä mahdollistaa älykkäämmän, skaalautuvan ja tulevaisuuden valmiiden aik ataulujen luomisen.

Tärkeimmät edut

• Nopeampi ajoitus automaattisella vapaapäivän optimoinnilla
• Parempi tarkkuus ennalta ajoitettujen validoitusten avulla
• Strukturoidut suunnittelujaksot johdonmukaisia ajoitusjaksoja varten
• Dynaaminen agenttiryhmittely, joka mukautuu henkilöstömuutoksiin
• Reaaliaikainen julkaisun hallinta ja näkyvyys

Lisätietoja on osoitteessa https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Parannettu konsultointikokemus saumattomaan yhteistyöhön

14. heinäkuuta 2025

Ymmärrämme, kuinka tärkeää on ylläpitää sujuvaa ja tuottavaa kokemusta konsultointipuhelujen aikana, etenkin kun on kyse arvokkaista asiakkaista tai arkaluontoisista skenaarioista. Tilante issa, joissa asiakas keskeyttää puhelun odottamatta - joko yhteysongelmien tai muiden syiden vuoksi - nykyinen kokemus voi olla häiritsevä sekä edustajille että konsultoiduille osapuolille. Otamme käyttöön parannuksia vastaamaan tähän haasteeseen ja varmistamaan työnkulkuj esi jatkuvuuden.

Mikä muuttuu?

Clear Drop Notifications-agentit saavat nyt selkeän ilmoituksen, kun asiakas poistuu keskustelusta. Lisäksi osallistujaruutu heijastaa asiakkaan poissaoloa, mikä tekee siitä avoimen kaikille osapuolille.

Saumaton agentti-konsultoitu osapuolen yhteistyö - Agentti ja konsultoitu osapuoli voivat jatkaa keskustelu aan keskeytyksettä, jolloin he voivat sopeutua asiakkaan seuraaviin vaiheisiin.

Joustavuus uudelleenyhdistämiseen -agenttien avulla voidaan:

• Aseta konsultti odotustilaan.
• Jatka konsultointipuhelua saumattomasti varmistaen, ettei asiayhteyttä menetetä.

Ymmärtääksesi tämän paremmin, katso ennen ja jälkeen -skenaariot täältä.

Tämä on nykyinen konsultointikokemus, jossa konsultoinnin ohjausvaihtoehdot ovat kaikki ylä paneelissa muiden puhelunohjausvaihtoehtojen kanssa:

Tämä on päivitetty UX, jossa konsultointivaihtoehdot esitetään konsultointialueella, jotta agenttille on selvää, mitkä vaihtoehdot kuuluvat mihin kutsuosaan:

Tämä on viesti, jonka edustaja saa, jos asiakas lopettaa aktiivisen konsultoinnin aikana:

Lisätietoja on kohdassa Puhel uiden hallinta Agent Desktop.

Webex WFO: Edistynyt mielipide

9. heinäkuuta 2025

Webex WFO on ottanut käyttöön Advanced Sentiment -palvelun, joka tarjoaa syvempiä ja keskittyneempiä näkemyksiä asiakkaiden vuorovaikutuksesta. Generatiivisen tekoälyn avulla tämä ominaisuus parantaa ymmärrystä koko keskustelun koko kontekstista, mikä lisää selkeyttä, vahvempaa valmennuspotentiaalia ja tehokkaampaa laadunvalvontaa. Se auttaa yhteyskeskuksen tiimejä tekemään nopeampia ja älykkäämpiä päätöksiä.

Yksityiskohtainen erittely kaikista ominaisuuksista on kohdassa Webex WFO: n (Webex Contact Center) edist ynyt tuntemus.

Parannettu dokumentaatio WXCC-reititykselle ja jonolle

2. heinäkuuta 2025

Päivitetty Webex Contact Center Routing and Queueing -dokumentaatio tarjoaa selkeät selitykset reitityskonsepteista ja yksityiskohtaiset ohjeet erilaisten reititysominaisuuksien määrittämiseen. Se kattaa kaikki reititysrakenteet ja tuetut algoritmit.

Jokainen osio on järjestetty auttamaan asiakkaita, kumppaneita, flow-kehittäjiä ja järjestelmänvalvojia löytämään nopeasti ja ymmärtämään täydellisesti wxCC:n jonottamisen ja reitityksen, jotta jonot ja reititys voidaan suunnitella sopivimmalla tavalla, jotta yhteyskeskus voidaan määrittää tehokkaasti hyödyntämällä oikeita ominaisuuksia.

Tutustu parannettuun wxCC-jono- ja reititysdokumentaatioon täältä: Ymmär rä reititys ja jonottaminen Webex Contact Centerissä.

Agenttipohjaiset jonot

2. heinäkuuta 2025

Webex-yhteyskeskus esittelee agenttipohjaiset jonot, joissa agentit voidaan määrittää suoraan jonoihin heidän taidoistaan tai tiimistään riippumatta. Tämän tyyppisissä jonotaitoja tai agenttiryhmää ei oteta huomioon tarjoamalla yhteydenottoa edustajalle.

Agenttipohjaiset jonot tukevat seuraavia reititysalgoritmeja:

• Kierto-Yhteystietojen jakelustrategia, joka määrittää saapuvat yhteystiedot (kuten puhelut, keskustelut, sähköpostit tai sosiaalisen median kyselyt) käytettävissä olevien edustajien ryhmälle ”round-robin” -järjestyksessä. Jokainen yhteyshenkilö reititetään seuraavaan käytettävissä olevaan agenttiin konfiguroidussa järjestyksessä. Tässä menetelmässä ensimmäinen kosketus menee ensimmäiseen agenttiin, toinen toiseen agenttiin ja niin edelleen. Tämä menetelmä varmistaa kontaktien oikeudenmukaisen ja tasapainoisen jakautumisen estäen agenttien ylikuormituksen ja antaa kaikille yhtäläiset mahdollisuudet käsitellä saapuvia kyselyjä.

• Ylhäältä alaspäin - yhteystietojen reititysstrategia, joka jakaa saapuvat yhteystiedot (kuten puhelut tai keskustelut, sähköpostit tai sosiaaliset yhteydet) lineaarisesti käytettävissä olevien agent tien ryhmän kesken. Kun uusi kontakti saapuu, se määritetään ryhmän seuraavalle käytettävissä olevalle agenttille ennalta määritetyn sekvenssin perusteella. Tämä menetelmä määrittää puhelut agenteille järjestyksessä alkaen aina jonon yläosasta.

• Pisimmät käytettävissä olevat yhteystiedot reititetään agenteille, jotka ovat olleet käytettävissä pisimmän ajan viimeisen yhteyshenkilönsä käsittelystä mistä tahansa jonosta, johon heidät on määritetty. Tämä menetelmä varmistaa oikeudenmukaisen tavan jakaa yhteystietoja pisimpään käytettävissä olevaan agenttiin kaikissa mediakanavissa.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Reitityksen ja jonottamisen ymmärtäminen Webex Contact Centerissä.

Unified Contact Center Express (CCX) -määrityksen siirtäminen Webex-yhteyskeskukseen

1. heinäkuuta 2025

Tämän ominaisuuden avulla Unified Contact Center Express (CCX) -asiakkaat voivat siirtää CCX-määritykset Webex Contact Center -vuokralaiseen Control Hubissa. Jotta voit tehdä sen manuaalisesti, sinun on ladattava kokoonpanon purkutyökalu, suoritettava se CCX-käyttöönotossa ja tuotava sitten poimitut tiedot Webex Contact Centeriin joukkotoimintojen avulla.

Lisätietoja on artikkelissa Siirtyminen We Cisco Unified Contact Center Express bexin yhteyskeskuk seen.

Webex WFO: Yhteysjonon parannukset

26. kesäkuuta 2025

Webex WFO sisältää nyt tehokkaita parannuksia yhteyshenkilöjonoon, mikä helpottaa kontaktitavoitteiden luom ista, hallintaa ja seurantaa ryhmien ja arvioijien välillä.

Nämä päivitykset helpottavat tavoitteiden hallintaa, kohdistaa oikeisiin keskusteluihin ja parantavat sekä toim eksiantajien että toimeksiantajien kokemusta. Arvioijat voivat nyt nähdä enemmän jonojaan kerralla, seurata edistymistä reaaliajassa ja suorittaa arviointeja helpommin.

Tärkeimmät edut:

• Luo tarkempia yhteystavoitteita joustavalla tiimi- tai edustajakohdistuksella.
• Käytä edistynyttä logiikkaa esittääksesi olennaisimmat keskustelut arviointia varten.
• Tarkastele useita jonossa olevia yhteystietoja kerralla paremman suunnittelun ja priorisoinnin saavuttamiseksi.
• Seuraa tavoitteiden edistymistä selkeillä näkyvyys- ja tilaindikaattoreilla.
• Hallitse tavoitteita helpommin paremman käyttökokemuksen avulla.

Nämä parannukset tukevat älykkäämpiä arviointityönkulkuja, tarkempia tuloksia ja parem paa kokemusta koko laatuprosessissa.

Lisätietoja on seuraavissa aiheissa:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Esittelyssä Agent Whisper -ilmoitukset Webex Contact Centerissä

23. kesäkuuta 2025

Webex Contact Center on ottanut käyttöön tuen Agent Whisper -ilmoitukselle. Kuiskaus antaa edustajalle mahdollisuuden kuulla lyhyen, ennalta tallennetun viestin ennen yhteyden muodostamista soittajaan. Kuiskausilmoitus voi sisältää soittajan kieliasetukset, soittajan valinnat valikosta, asiakkaan tilan tai muun käyttötapauksen. Kuiskausilmoitus soi vain agenttille; soittaja kuulee soiton, kun ilmoitus soi. Kuiskausilmoitus lisätään asiakasvuorovaikut ukseen käyttämällä uutta ”Aseta kuiskaus” -toimintoa flowbuilderissa.

Lisätietoja on kohdassa Kuiskaus ilmoituksen asettaminen.

Webex WFO: WFM- ja QM-perustarjoukset

19. kesäkuuta 2025

Webex WFO on virallisesti laajentanut Workforce Optimization -salkkuaan julkaisemalla Basic WFM: n ja Basic QM: n. Nämä virtaviivaiset vaihtoehdot on suunniteltu auttamaan yhteyskeskuksia aloittamaan vahvasti välttämättömien ajoitus- ja arviointityökalujen avulla. Nämä paketit on suunniteltu tiimeille, jotka siirtyvät pois laskentataulukoista tai tall ennusasetuksista, ja ne helpottavat henkilöstön tarkkuutta, lisäävät edustajien sitoutumista ja edistävät palvelun tasaista laatua alusta alkaen.

Yksityiskohtainen erittely kaikista ominaisuuksista on ohjeaiheessa WFM- ja QM-perustarjoukset Webex WFO:ssa (Webex Contact Center).

Voit tehdä tilauksen käyttämällä asiaankuuluvia SKU-koodeja (Basic WFM ja Basic QM) ja antaa palvelujen tarjoamistietoja.

Tilaustiedot ovat Tilausoppa Cisco Webex Contact Center assa ja Cisco Collaboration Flex Plan Contact Centerin tilausoppaassa osoitteessa https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Reaaliaikaiset transkriptiot edustajille

13. kesäkuuta 2025

Reaaliaikainen transkriptio-ominaisuus tarjoaa edustajille reaaliaikaisen, jatkuvasti päiv itetyn transkription asiakaskeskusteluista Agent Desktop suoraan. Tämä varmistaa, että jokainen puhuttu sana tallennetaan tarkasti reaaliajassa, mikä vähentää unohtuneiden yksityiskohtien ja väärinkäsitysten riskiä. Agentit voivat seurata vaivattomasti ilman manuaalista muisti inpanojen tekemistä, jolloin he voivat pysyä täysin mukana keskustelussa.

Mitä tämä tarkoittaa sinulle?

• Parannettu viestintä: Tallenna asiakastiedot tarkasti ja vähennä väärinkäsityksiä.
• Parempi tehokkuus: Minimoi manuaalinen muistiinpanojen tekeminen ja toistuvat keskustelut.
• Parempi asiakaskokemus: Vastaa huolenaiheisiin nopeasti ja selkeästi.

Lisätietoja on kohdassa Te hokkuuden ja viestinnän parantaminen reaaliaikaisilla transkriptioilla.

Webex AI Agent Studio: Transkriptioiden käyttöoikeuksien hallinta

6. kesäkuuta 2025

Webex AI Agent Studio antaa organisaation täysimääräisille järjestelmänvalvojille mahdollisuuden hallita käyttäjien pääsyä organisa ationsa arkaluonteisiin tietoihin, kuten asiakkaiden transkriptioihin istunnoista ja kuratoinnista.

Ciscon nollaturvallisuusperiaatteiden mukaisesti käyttäjille annetaan oletusarvoisesti pienin käyttöoikeus. Tämä tarkoittaa, että alustan arkaluonteisten tietojen, kuten transkriptien, käyttämiseen tarvitaan nimenomaisia oikeuksia.

Yritysprofiilin avulla järjestelmänvalvojat voivat hallita itsensä , muiden järjestelmänvalvojien ja käyttäjien salauksen purkamisen käyttöoikeuksia varmistaen, että luvattoman käytön riski on minimoitu.

Lisätietoja on Webex AI Agent Studion hallintaoppaassa.

Jaa pysyviä linkkejä parempaan yhteistyöhön Analyzerissa

30. toukokuuta 2025

Olemme iloisia voidessamme ilmoittaa Analyzeriin tulevan uuden ominaisuuden, joka parantaa kykyäsi jakaa oivalluksia ja virtaviivaistaa yhteistyötä organisaatiossasi. Permalinkkien käyttöönoton myötä Analyzer-käyttäjät voivat helposti jakaa URL-osoitteita raportteihin ja koontinäyttöihin, mikä tekee dataan perustuvasta päätöksenteosta helpompaa kuin koskaan.

Lisätietoja on kohdassa Pysyvien linkkien jakaminen raportteihin ja hallintapaneeleihin.

Kyky siirtää ja noutaa SIP-otsikot ulkoisilla järjestelmillä Flow Designerin avulla

30. toukokuuta 2025

Webex Contact Center esittelee ominaisuuden, jonka avulla flow-kehittäjät voivat siirtää ja hakea mukautettuja SIP-otsikoita ulkoisilla järjestelmillä Flow Designerin avulla. Kehittäjät voivat nyt helposti määrittää virtoja lähettämään mukautettuja SIP-otsikoita (X-otsikot) Blind Transfer- ja Bridged Transfer -toimintojen avulla. Tämä ominaisuus mahdollistaa myös päivitettyjen otsikoiden hakemisen, kun puhelu palaa Bridged Transfer -toiminnasta, mikä varmistaa tietojen jatkuvuuden monimutkaisissa puheluvirroissa, joihin osallistuu kolmannen osapuolen järjestelmiä, kuten IVR Behind -skenaarioissa. Tämä ominaisuus ei ainoastaan paranna Webex Contact Centerin integrointiominaisuuksia, vaan myös parantaa puhelujen käsittelyä ylläpitämällä puhelun kontekstia.

Mukautettujen X-otsikoiden käyttöä tuetaan tällä hetkellä organisaatioissa, jotka käyttävät paik Webex Calling allista yhdyskäytävää Webex Contact Centerin puhelinvaihtoehtona.

Lisätietoja on Flow Designer -oppaan Blind Transfer- ja Bridged Transfer - toimintojen Lisää otsikot -osiossa.

Webex WFO: Automaattinen yhteystietojen täsmäytys

28. toukokuuta 2025

Webex WFO tarjoaa nyt automaattisen yhteystietojen täsmäytyksen Webex Contact Centerille, mikä parantaa tietojen eheyttä ja toiminnan tehokkuutta ja varmistaa, että kaikki vuorovaikutukset otetaan tarkasti huomioon.

Tämä ominaisuus vertaa automaattisesti yhteystietueita Webex Contact Centerin ja Webex WFO:n välillä puuttuvien tai puutteellisten tallenteiden tunnistamiseksi. Päivittäinen prosessi skannaa viimeisen 25 tunnin yhteystietuetiedot, havaitsee aukot ja käynnistää palautuksen täydellisen vuorovaikutushistorian ja vaatimustenmukaisuuden kattavuuden ylläpitämiseksi, mikä eliminoi manuaalisen työn tarpeen.

Tärkeimmät edut:

• Varmistaa, että kaikki vuorovaikutukset (ääni ja digitaalinen) tallennetaan ja otetaan huomioon.
• Tukee vaatimustenmukaisuutta vähentämällä yhteystietueiden puuttumisen riskiä.
• Vähentää tukiryhmien manuaalista palautusta.
• Parantaa luottamusta raportointiin ja historiallisten tietojen eheyttä.
• Automatisoi aiemmin manuaalisen, eskalaatiolle altistuneen työnkulun.

Saatavuus:

Tämä ominaisuus on oletusarvoisesti poistettu käytöstä ja vaatii pyynnön aktivoinnin.

Ominaisuuden ottaminen käyttöön seuraavasti:

1. Lähetä pyyntö Cisco Customer Success Managerin (CSM) tai tukihenkilön kautta.

2. Hyväksynnän jälkeen ominaisuus aktivoituu.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Automaattisen yhteystietojen täsmäytyksen ottaminen käyttöön.

Salli reititys samaan agenttiin siirron jälkeen jonoon

21. toukokuuta 2025

Webex Contact Centerin uusi vuokralaistason kokoonpano sallii puhelujen reitittämisen alkuperäiselle edustajalle, joka siirsi ne, estäen yhteystietojen jumittumisen, kun muita agentteja ei ole käytettävissä. Puhelujen reitittäminen takaisin alkuperäiselle edustajalle lisää toiminnan joustavuutta, lyhentää odotusaikoja ja optimoi resurssien käytön yhteyskeskuksissa, joissa henkilökuntaa on vähän. Tämä parannus tukee asiakastyytyväisyyttä ja virtaviivaist aa toimintaa.

Lisätietoja on kohdassa Jon ojen hallinta.

Esittelyssä tuki mukautetulle koodille sisäisellä JavaScriptillä ja Python-komentosarjalla Flow Designerissa

20. toukokuuta 2025

Webex Contact Center Flow Designer sisältää nyt uuden ”Function” -toiminnon, joka tuo mahdollisuuden lisätä sisäistä mukautettua koodia JavaScript- tai Python-komentosarjan avulla suoraan Flow Designer -moduuliin. Tämän tehokkaan lisäyksen avulla flow-kehittäjät ja järjestelmänvalvojat voivat hyödyntää suosittuja ohjelmointikieliä tietojen jäsentämiseen, mukautettujen komentosarjojen suorittamiseen ja HTTP-pyyn töjen tekemiseen työnkulkuissaan. Tämä ominaisuus laajentaa huomattavasti JSON- ja Python- komentosarjojen käsittelyn ja tiedonhallinnan käyttötapauksia, mikä parantaa merkittävästi Flow Desig nerin mukauttamis- ja automaatio-ominaisuuksia. Lisäksi toiminnassa on parannetut tulo- ja lähtökartoitukset virtausmuuttujiin, mikä mahdollistaa saumattoman tiedonvaihdon ja jäsentämisen.

Lisätietoja on Flow Designer -oppaan toimintojen luominen ja hallinta -osi ossa.

SFDC - Laajennettu tuki erikoismerkkeille tyhjäkäyntikoodeissa

12. toukokuuta 2025

Olemme päivittäneet Control Hubin tukemaan joustavampia joutokäyntikoodeja. Voit nyt käyttää viivoja (/) ja sulkeita () tavuviivojen, alaviivojen ja pisteiden lisäksi. Tämän avulla voit luoda tyhjäkäynnillä olevia koodeja, kuten ”Saatavilla - Viesti/Puhelut”, jotta tilapäivitykset olisivat selkeämpiä.

Kehittynyt tietoturvatunnistus HTTPS-liittimille Flow Designerissa

8. toukokuuta 2025

Webex Contact Center parantaa Flow Designer -alustaa varmentepohjaisella OAuth2- todennuksella mukautetuille HTTPS-liittimille, mukaan lukien erillinen liitin Microsoft Dynamics 365:lle. Tämän avulla järjestelmänvalvojat ja kehittäjät voivat luoda turvallisia kaksisuuntaisia luottamussuhteita Webex Contact Centerin ja kolmannen osapuolen sovellusliittymien välillä käyttämällä HTTPS-liittimiä virtojen sisällä. Käyttäjät voivat nyt käyttää Control Hubissa olevaa uutta Microsoft Dynamics -vaihtoehtoa, joka sisältää varmenteen määrityksen. Mukautetut liittimet tukevat tätä suojausvaihtoehtoa myös sertifikaattipohjaisen OAuth2:n kautta, mikä vastaa tehokkaasti yrityksen kriittisiin tietoturvavaatimuksiin.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Microsoft Dynamics 365 -liittimen määrittäminen Webex Contact Centerille.

Lisätietoja mukautetuista liittimistä on ohjeaiheessa Mukautetun liittimen määrittäminen Webex Contact Centerille.

Sisääntulopisteen siirto ja konferenssin parannus

21. huhtikuuta 2025

Cisco esittelee parannuksen puhelunsiirto- ja konferenssiominaisuuksiin. Tällä hetkellä, kun edustaja siirtää puhelun vastaanottopisteeseen, hänen on odotettava, kunnes toinen edustaja on yhteydessä puheluun. Tämä tarkoittaa, että he eivät voi vapauttaa puhelua, kun se on IVR- tai jonotilassa.

Uudella toiminnolla tämä rajoitus poistetaan. Agentit voivat nyt vap auttaa puhelun IVR/jonoon, jolloin ei tarvitse odottaa toisen agentin yhdistämistä. Tämä parannus virtaviivaistaa puhelunkäsittelyprosessia ja parantaa tehokkuutta.

Lisäksi tämä ominaisuus parantaa konferenssitoimintoja ja sisältää tuen virralle , joka suorittaa sokean siirron ohjattaessa puhelua toiseen lähtöpisteeseen.

Lisätietoja on kohdassa Puhel uiden hallinta Agent Desktop.

Parannettu määritysmuuttujan toiminta Flow Designerille

18. huhtikuuta 2025

Webex Contact Center esittelee Flow Designerissa parannetun Set Variable -toiminnon, jonka tarkoituksena on antaa kehittäjille mahdollisuus asettaa ja muokata muuttujia tehokkaammin yhdessä vaiheessa kankaalla. Tämän parannuksen avulla käyttäjät voivat määrittää jopa 10 muuttujaa tai lauseketta yhdelle joukolle, virtauksen kehittämistä ja vähentää kankaan sotkua. Yhdistämällä useita asetettuja muuttujatoimintoja yhdeksi vaiheeksi tämä ominaisuus yksinkertaistaa työnkulun luomista, parantaa käytettävyyttä ja lisää kehitysnopeutta. Tämän seurauksena kehittäjät nauttivat paremmasta tehokkuudesta, kun taas järjestelmänvalvojat hyötyvät helpommasta virtauksen ymmärtämisestä.

Lisätietoja on Flow Desginer Guide -oppaan Määritä muuttu jan toiminta -osiossa.

Parannettu yhteistyö Webex Contact Centerin usean osapuolen puheluissa

17. huhtikuuta 2025

Olemme ottaneet käyttöön parannuksia puhelinkonferenssipuhelutoimintoihin yhteysk eskuksessa. Nämä muutokset mahdollistavat jatkuvan keskustelun useiden osapuolten välillä myös sen jälkeen, kun asiakas tai edustaja on katkaissut puhelun.

Visuaalinen vertailu: Seuraavassa on visuaalinen vertailu, joka korostaa muut osta nykyisestä käyttöliittymästä parannettuun versioon.

Nykyinen käyttäytyminen:

Nykyisellä työpöytäkokemuksella:

• Neuvottelupuhelun aikana vuorovaikutus rajoittuu asiakkaan läsnäoloon.

• Konferenssipuhelussa edustaja voi lisätä yhden ylimääräisen osallistujan. Konferenssin aloittamisen jälkeen edustajalla on mahdollisuus siirtää puhelu tälle osallistujalle, jolloin edustaja voi jättää puhelun ja luovuttaa sen jäljellä olevalle osallistujalle.

Parannettu käyttäytyminen:

• Konferenssipuheluominaisuus tukee jopa kuutta ylimääräistä osallistujaa, mikä parantaa yhteistyötä asiakkaiden tarpeiden parantamiseksi.

• Voit neuvotella potentiaalisten osallistujien kanssa ennen kuin lisäät heidät neuvottelupuheluun. Tämä parannus tarjoaa asiakkaille suuremman joustavuuden vuorovaikutuksen hallinnassa.

  • Esimerkki asiakastuesta: Kun asiakas ottaa yhteyttä puhelinkeskukseen, edustajan on ehkä otettava mukaan kaksi asiantuntijaa auttamaan. Agentti voi lisätä ne yksi kerrallaan, jolloin tuloksena on nel isuuntainen konferenssi. Agenttilla on sitten mahdollisuus poistua puhelusta, jolloin asiantuntijat voivat jatkaa asiakkaan avustamista. Vaihtoehtoisesti, jos asiakas katkaisee yhteyden, edustaja ja asiantuntijat voivat jatkaa puhelun jälkeistä keskustelua.
  • Esimerkki lääketieteellisestä konsultoinnista: Kun potilas soittaa puhumaan lääkärin ja sairaanhoitajan kanssa, agentti voi sisältää enintään kuusi muuta osallistujaa auttamaan. Jos potilas läh tee ensimmäisen kuulemisen jälkeen, lääketieteellinen tiimi voi jatkaa keskusteluaan analy ysin viimeistelemiseksi.

• Kolmen osapuolen konferenssin nykyinen siirto vaihtoehto nimetään uudelleen Exit Conferenceksi. Napsauttamalla Poistu konferens sista poistut puhelusta, ja seuraava osallistuja ottaa automaattisesti hallinnan.

• Sinulla on myös mahdollisuus lopettaa konferenssi kokonaan, jolloin voit päättää vuorovaikutuksen ja jatkaa päättämistehtäviä. Painamalla Lopeta, kaikki osallistujat katkeavat yhteyden. Vaikka mahdollisuus pudottaa tiettyjä osallistujia erikseen ei ole vielä käytettävissä, se on suunniteltu tulevaa päivitystä varten.

• Kun asiakas poistuu puhelusta, jäljellä olevat osallistujat siirtyvät puhelun jälkeiseen tilaan keskustellakseen ja viimeistelläkseen seuraavat vaiheet. Kun konferenssi on päättynyt, ensisijainen agentti siirtyy päätösvaiheeseen. Niille, jotka seuraavat keskimääräistä käsittelyaikaa mukautettuna metriik kana Analyzerissa, on tärkeää sisällyttää puhelun jälkeinen aika metriikan tarkkuuden varmistamiseksi. Tämä päivitys näkyy jo Webex Contact Centerin oletusmittarissa.

Vertailutaulukko:

Dynaamisen muuttujan tuki Jono agenttiin ja Lisäjonon tiedot -toiminnoille

11. huhtikuuta 2025

Webex Contact Center Flow Designer tukee dynaamisten muuttujien käyttöä Queue to Agent -toiminnoissa ja Lisäjonon tiedot -toiminnoissa. Tämän avulla virtauskehittäjät voivat dynaamisesti lisätä jonon nimen, taitonimen taitoarvon kanssa virtausten ohjelmallisempaa käyttöä varten. Tämän ominaisuuden ensisijainen etu on, että kehittäjät voivat luoda virtoja näillä toiminnoilla ja muokata näitä parametreja dynaamisesti ajon aikana muuttuvan tuen avulla. Lisätietoja on kohdassa Ta itoasetukset.

Kyky hallita äänikehotteita Webex Contact Center Flow Designer -sovelluksella

10. huhtikuuta 2025

Webex Contact Center esittelee parannuksia HTTP Ac tivity on Flow Designerissa, jonka avulla järjestelmänvalvojat voivat tallentaa ja hallita äänikehotteita alust alla puhelinliittymän kautta Webex Contact Center Flows -sovellusten avulla. Tämä ominaisuus sisältää käyttövalmiin työnkulkumallin, jonka avulla järjestelmänvalvojat voivat tarkistaa, tallentaa, korvata ja hallita olemassa olevia kehotteita soittamalla virtaan IVR:n avulla. Tämä mahdollistaa saumattoman integroinnin kehittäjäportaalin olemassa oleviin julkisiin Webex Contact Center Audio Prompt -sovellusliittymiin, jolloin järjestelmänvalvojat voivat hyödyntää IVR: n laajaa valikoimaa ominaisuuksia ja toimintoja hallinnoidessaan niitä. Keskeinen etu on, että tämä antaa järjestel mänvalvojille mahdollisuuden hallita ja tallentaa kehotuksia etänä, kun työpöydälle tai web-käyttöliittymälle ei ole pääsyä, mikä laajentaa käytettävissä olevia vaihtoehtoja äänikehotteiden hallintaan alustalla.

Tämä ominaisuusparannus sisältää tuen GraphQL-sisältötyypille HTTP-toiminnassa, mikä mahdollistaa monipuolisemman vuorovaikutuksen GraphQL:ää tukevien sovellusliittymien kanssa, kuten Webex Contact Center Search API.

Lisätietoja on Flow Designer Guide -op paan HTTP- pyynnön toiminta -osiossa.

Webex WFO: Agenttin työaikojen ajoittaminen

1. huhtikuuta 2025

Webex WFO:ssa on nyt saatavana jaksotus, jonka avulla yhteyskeskukset voivat tasapainottaa edustajan työaikaa pitkien ajanjaksojen, kuten vuosineljänneksen tai vuoden, sopimustavoitteiden mukaiseksi.

Jaksoinnin edut:

• Parantaa työajan joustavuutta
• Estää agenttien ylityökustannukset
• Hallitsee agenttien alikäyttöä
• Hallitsee sääntelyrikkomuksia
• Optimoi henkilöstön aikaperusteisen kysyntämallin perusteella
• Varmistaa, että vaadittu määrä tarvittavia taitoja omaavia agentteja on aikataulutettu sekä ruuhka-aikaan että ruuhka-aikojen ulkopuolelle
• Parantaa palvelutasoa ja vähentää kustannuksia
• Parantaa resurssien kohdentamista ja skaalautuvuutta pitkän aikavälin työvoiman suunnittelussa

Lisätietoja on kohdassa Jakso inti.

Webex AI Agent on yleisesti saatavilla!

31. maaliskuuta 2025

Olemme iloisia voidessamme ilmoittaa Webex AI Agentin yleisen saatavuuden, alustan tekoälyagenttien luomiseen, käyttöönottoon ja hallintaan. Nämä edustajat voidaan helposti integroida yhteyskeskuksen työnkulkuihin toimimaan asiakkaiden itsepalveluratkaisuna etuovella. Tärkeimpiä ominaisuuksia ovat:

• Komentosarjat ja autonomiset tilat: Skriptiagentit käyttävät tavanomaisia koneoppimisalgoritmeja luonnollisen kielen ymmärtämiseen (NLU) tallentaakseen käyttäjän aikomuksia ja vastaamaan vastaavasti, kun taas itsenäiset agentit käyttävät suuria kielim alleja (LLM) vuoropuhelun ohjaamiseen ja tilan hallintaan.

• Digitaalisten ja äänikanavien tuki: Käynnistä käsikirjoitetut agentit vaivattomasti ääni- ja digitaalikanavilla ja itsenäiset edustajat digitaalisilla kanavilla.

• Human Agent Handoff: Eskaloi keskustelut ihmis edustajille osana työnkulkujasi käyttämällä sisäänrakennettua tekoälyavustajan integrointia luovutusyhteenvetoihin.

• Monikielinen tuki: Määritä agentit tukemaan useita kieliä (katso Tuettujen kielten luettelo -dokumentaatiosta).

  Muu kuin englannin kielen tuki on tällä hetkellä beetaversiossa. Nämä kielet ovat yleisesti saatavilla, kun riittävät käyttötiedot ja palautetta on kerätty.

• Sisäänrakennettu raportointi: Käytä laajaa valikoimaa valmiita analyyseja ja raportointia tekoälyagenttistudiossa.

• Integrointiominaisuudet: Yhdistä saumattomasti liiketoiminta järjestelmiin ja olemassa oleviin automaatiotyönkulkuihin. Webex Connect

Lisätietoja tästä tarjouksesta on Webex AI Agent Microsite -sivustossa ja Webex AI Agent Studion hallintaop paassa.

Parannetut asiakasvuorovaikutuksen oivallukset Webex WFO:n puheenergialla

Maaliskuu 25, 2025

Webex WFO tarjoaa nyt puheenergian, joka parantaa asiakkaiden vuorovaikutuksen näkyvyyttä havaitsemalla hiljaisuus- ja keskustelutapahtumat. Tämä ominaisuus tarjoaa tärkeitä näkemyksiä asiakaskeskusteluista ja auttaa tiimejä tunnistamaan nopeasti parannuskohteet.

Hyödyt:

• Hiljaisuuden ja keskustelutapahtumien havaitseminen korostaa keskustelun pysähtymistä ja päällekkäistä puhetta, mikä osoittaa alueet agenttikoulutukselle.
• Näiden tapahtumien analysointi auttaa paljastamaan asiakkaiden turhautumiset ja optimoimaan prosessit.
• Hiljaisuus voi osoittaa epävarmuutta, kun taas keskustelu viittaa huonoon kuunteluun, mikä auttaa parantamaan agenttien vuorovaikutusta.

Lisätietoja on kohdassa Hilj aisuus- ja Talkover-tapahtumien havaitsem inen.

Parannettu sillansiirto

20. maaliskuuta 2025

Bridge Transfer -toimintaa on nyt parannettu, jotta yhteystieto poistetaan jonosta, kun yhteystieto lähetetään kolmannen osapuolen vuorovaikutteiseen äänivastaukseen (IVR) tai automaattiseen puhelunjakeluun (ACD). Jos yhteydenottoa ei käsitellä kolmannen osapuolen järjestelmässä, se voidaan viedä takaisin alkuperäiseen jonoon.

Lisätietoja on kohdassa Siltakäsit elty siirto.

Webex Contact Centerin agenttien skaalausrajoitusten poistaminen

12. maaliskuuta 2025

Webex Contact Center on nyt poistanut asiakasedustajien rajoituksia koskevat rajoitukset, mikä tekee siitä täysin skaalautuvan tukemaan minkä tahansa määrän edustajia. Tämä parannus varmistaa, että yhteyskeskus voi kasvaa saumattomasti yrityksesi mukana tarjoamalla vertaansa vailla olevaa joustavuutta ja kapasiteettia. Lisätietoja on kohdassa Asennus- ja hallinta oppaan Järjestelmärajoitukset -osiossa.

IVR-pohjainen kampanja

11. maaliskuuta 2025

Osana ennakoivaa tiedotustoimintoa IVR-pohjaiset kampanjat antavat järjestelmänvalvojille mahdollisuuden määrittää progressiivinen ja ennakoiva tahdistustila kontaktien soittamiseen IVR-pohjaisen kampanjan avulla. Tämä toiminto tunnetaan myös nimellä ”Agentless campaign”, jonka avulla asiakkaat voivat tallentaa viestejä ja lähettää tallennetut viestit asiakkaille osana kampanjapuheluita. Lisätoimintoihin kuuluu yhteyshenkilön jonottaminen edustajalle tai digitaalisen ilmoituksen lähettäminen yhteystiedon valinnan perusteella. Tätä ominaisuutta varten luodaan uusi raportti nimeltä IVR-pohj ainen kampanjaraportti.

Lisätietoja on ohjeaiheessa IVR-pohjaiset kampanjapuhelut artikkelissa Lähtevien äänikampanjan tilojen määrittäminen Webex Contact Centerissä.

Agentti henkilökohtainen tervehdys

6. maaliskuuta 2025

Cisco tuo Webex Contact Centeriin uuden agentin henkilökohtaisen tervehdyksen ominaisuuden. Tämän ominaisuuden avulla agentin henkilökohtaisesti tallentama tervehdys voidaan toistaa automaattisesti, kun hän on yhteydessä asiakaspuheluun.

Flow Designeria parannetaan uudella toiminnolla, jonka avulla henkilökohtaiset tervehdykset voidaan sisällyttää saapuviin virtoihin. Tämän toiminnon avulla suunnittelija voi dynaamisesti valita edustajan tervehdyksen ilmoitustoiminnalle siirrettyjen muuttujien perusteella.

Järjestelmänvalvojat tai esimiehet lataavat agenttitervehdykset uuden Control Hub -ominaisuuden kautta. Lisäksi Cisco työskentelee ominaisuuden parissa, jonka avulla tervehdykset voidaan tallentaa puhelinliittymän kautta.

Lisätietoja on ohjeaiheissa Äänitied ostojen hallinta ja Ilmoitu sten määrittäminen.

Parempi yhdessä Webexin kanssa: Parannettu puhelunkäsittelykokemus Agent Desktop

4. maaliskuuta 2025

Tämä ominaisuus yhdistää Webex Calling ilmoituksen ja työpöydän ponnahdusikkunanAgent Desktop, mikä poistaa tietojen päällekkäisyyden. Agentit voivat nyt vastata puheluihin suoraan työpöydältä ilman päällekkäisyyksiä Webex-sovelluksen puheluikkunan kanssa. Tämä ominaisuus on käytettävissä vain Webex-sovelluksessa 44.12 tai uudemmassa. Jotta agentit voivat käyttää tätä ominaisuutta, varmista, että se on otettu käyttöön Webex Calling Ohjauskeskuksessa. Lisätietoja tämän ominaisuuden toiminnasta edustajille on ohjeaihe essa Webex Contact Center Desktop -puheluilmoitusten optimointi Webex-sovelluksella asiakkaana ja Ilmoitu sten määrittäminen ja hallinta.

Webex WFO: Esittelyssä istunnot virtaviivaistettua ajoitusta ja parannettua agenttihallintaa varten

3. maaliskuuta 2025

Sessions on nyt suorassa lähetyksessä, mikä virtaviivaistaa agenttitoiminnan aikataulutusta ja hallintaa perinteisen vuorosuunnittelun ulkopuolelle. Sen avulla johtajat voivat jakaa tehokkaasti aikaa koulutukseen ja muihin suunnittelemattomiin tehtäviin agenttiryhmässä.

Ominaisuuksilla, kuten automatisoidut, tasaisesti jakautuneet toiminnot ja vedä ja pudota -ajoitus, istunnot vähentävät hallinnollisia ponnisteluja ja lisäävät joustavuutta.

Hyödyt:

• Tarjoaa selkeän näkyvyyden edustajien allokointiin ja suorituskykyyn datapohjaisessa päätöksenteossa.
• Parantaa toiminnan tehokkuutta.
• Tukee edustajien kehittämistä ja sitoutumista.
• Auttaa yhteyskeskuksen tiimejä pysymään järjestäytyneinä ja tasapainoisina.
• Pitää tiimit keskittyneet jatkuvaan parantamiseen.
• Sopii laajempien liiketoimintatavoitteiden kanssa.

Lisätietoja on kohdassa Istun tojen hallinta.

Parannettu takaisinsoittoyritys

Helmikuu 27, 2025

Webex Contact Centerin takaisinsoittoyrityksen toimintoa on parannettu tunnistamaan takaisinsoiton epäonnistumisen todellinen syy, jolloin virtauksen kehittäjät voivat määrittää takaisinsoittoyritykset. Kun Flow Designer sisältää uuden toiminnon nimeltä CallProgressAnalysis, voit määrittää CPA-parametrit suorittamaan vastaajan tai puhelinvastaajan tunnistuksen (AMD) takaisinsoittoa varten. Lisätietoja on kohdassa Puhelun edistymisen analyysi.

Webex WFO-digitaalisten kanavien tuki (sähköposti)

25. helmikuuta 2025

Webex WFO-laadunhallinta tarjoaa nyt parannettuja monikanavaisia ominaisuuksia, joiden avulla organisaatiot voivat tarjota saumattoman ja laadukkaan kokemuksen sekä digitaalisessa että puheessa.

Sovellusten hallintaan voi nyt lisätä digitaalisia kanavia, kuten keskustelua, tekstiviestejä ja sähköpostia.

Sähköpostin uusia digitaalisia tukiominaisuuksia ovat parannettu haku, työnkulun hallinta, mediasoit timen päivitykset, muokattavat säilytysasetukset ja paljon muuta.

Webex WFO-laadunhallinnan avulla tiimit voivat suorittaa nopeampia ja oivaltavampia tarkastuksia ja virtaviivaistaa työnkulkuja, mikä auttaa heitä ymmärtämään ja vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin useissa kanavissa.

Lisätietoja on seuraavissa aiheissa:

• Ota yhteyttä tavoitteiden hallintaan
• Työnkulun hallinta
• Ota digitaaliset kanavat käyttöön

Parannettu Zendesk-integraatio

19. helmikuuta 2025

Agenttien tuottavuus ja asiakastuki ovat nyt virtaviivaisempia ja tehostettuja jännittävillä uusilla parannuksilla Zendesk Connectoriin! Agentit voivat nyt luoda Zendesk-lippuja ja uusia asiakaslippuja suoraanAgent Desktop. He voivat myös täyttää lippu kentät automaattisesti ja linkittää ne eri yhteystietoihin. Lisätietoja on ohjeaiheessa Webex Contact Centerin integrointi Zendeskiin.

Webex WFO: Joukkovuorovaikutustyökalu - poisto ja päivitykset

19. helmikuuta 2025

Webex WFO on ottanut käyttöön itsepalvelun joukkoyhteystietojen poisto-ominaisuuden, jonka avulla käyttäjät voivat poistaa useita yhteystietoja tehokkaasti samanaikaisesti ilman manuaalisia, yksi kerrallaan poistoja.

Hyödyt:

• Poistaa vaivattomasti virheellisesti tallennetut vuorovaikutukset tai ne, jotka sisältävät muokkaamattomia arkaluontoisia tietoja.
• Minimoi kehitystiimin puuttumisen tarpeen ja säästää suunnitteluresursseja.
• Antaa käyttäjille paremman hallinnan tiedonhallinnassa, mikä vähentää tukitapausten määrää.

Lisätietoja on kohdassa Joukko yhteystoiminnot.

Digitaaliset kyselyt vuorovaikutuksen jälkeistä palautetta varten ja peruskyselyraportti Analyzerissa

Helmikuu 17, 2025

Tehosta palautteen keräämistä digitaalisilla kyselyillä Webex Contact Centerissä! Nyt voit helposti suunnitella ja ottaa käyttöön vuorovaikutuksen jälkeisiä kyselyjä mielekkäiden asiakastietojen keräämiseksi . Intuitiivisen kyselytyökalun avulla voit:

• Luo monikielisiä kyselyjä vain muutamalla napsautuksella, jolloin ne ovat maailmanlaajuisen yleisön saatavilla.

• Lisää erilaisia kysymystyyppejä, mukaan lukien lyhyen/pitkä teksti, yhden tai usean vastauksen vaihtoehdot ja keskeiset mittarit, kuten NPS, CSAT ja CES.

• Hyödynnä kiinnostavia luokitustyylejä, kuten Smiley, Star ja Scale, asiakkaiden mielipiteiden vangitsemiseksi.

Mukauta jokainen kysely tuotemerkkisi logolla, väreillä ja muulla tavalla. Kun kyselyt on määritetty, kyselyt toimitetaan asiakkaille automaattisesti vuorovaikutuksen jälkeen, mikä mahdollistaa saumattoman palautteen keräämisen.

Analysoinnin helpottamiseksi Analyzerin peruskyselyraportti antaa monipuolisia tietoja kyselyvastauksista, edustajan suorituskyvystä ja asiakkaiden vuorovaikutuksesta.

Lisätietoja on kohdassa Digitaalisten kanavien kyselyjen määrittäminen.

Napsauta tätä saadaksesi digitaalisten kyselyjen vidcast vuorovaikutuksen jälkeistä palautetta varten.

Napsauta tätä saadaksesi vidcast for Baseline -kyselyraportin.

Cisco AI AssistantYhteydenottokeskukseen

11. helmikuuta 2025

Valmistaudu muuttamaan yhteyskeskuksen toimintaa ja ilahduttamaan asiakkaitasi Cisco AI Assistant Contact Centerillä!

AI Assistantmullistaa asiakaspalvelun parantamalla tehokkuuttasi ja nostamalla asiakastyytyväisyyttä !

Tässä on mitä AI Assistant tarjoaa:

• Tekoälyn tuottamat puheluyhteenvedot eri kosketuspisteissä koko edustajan ja asiakkaan vuorovaikutuksen ajan.
• Tekoälypohjainen agenttihyvinvointi tukee edustajan hyvinvointia, parantaa tuottavuutta ja asiakastyytyväisyyttä.
• Auto CSAT ennustaa asiakastyytyväisyyden jokaisen vuorovaikutuksen jälkeen ja tarjoaa oivalluksia, jotka auttavat yhteyskeskuksia tekemään älykkäämpiä päätöksiä, parantamaan edust ajien suorituskykyä ja parantamaan asiakastyytyväisyyttä.
• Aiheanalytiikka tunnistaa ensisijaiset syyt, miksi asiakkaasi soittavat yhteyskeskukseen.

Ominaisuuksien käytön AI Assistant aloittaminen on kohdassa Cisco AI AssistantWebex Contact Center.

Lisätietoja ominaisuuksien käyttöönotosta on AI Assistant ohjeaiheessa Ota Cisco AI Assistantkäyttöön yhteyskeskuksessa.

Ominaisuuksien parannukset Salesforce-liittimen versioon 1.7.0

5. helmikuuta 2025

Salesforce Connector -versio 1.7.0 esittelee seuraavat uudet ominaisuudet ja parannukset:

• Tapauksen määritys: Agentit voivat nyt määrittää yhteyshenkil ön tai tilin tapaukseen aktiivisen puhelun aikana, kun yksi ottelu löytyy.
• Parannettu Screenpop-käsittely: Parannettu screenpop-käyttäytyminen konsultointi- ja neuvottelupuheluissa:
  • Näytön ponnahdusikkunaa ei esiinny saapuvissa neuvottelupuheluissa tai kokouksesta poistumisen jälkeen.
  • Näytön ponnahdusikkuna esiintyy vain neuvottelupuhelusta peräisin olevissa siirretyissä puheluissa ja vain, jos näytön ponnahdusikkunaa ei ole jo tapahtunut.
• LogRocket Sanitification: LogRocketiin lähetettyjen lokien tehostettu puhdist us varmistaa, että vain henkilökohtaisesti tunnistettavat tiedot (PII) peitetään, mikä maksimoi tukiedustajien käytettävissä olevat tiedot.

Kansainvälisten puhelinnumeroiden parempi käsittely

4. helmikuuta 2025

Freshdeskin nykyinen järjestelmä saapuvien puhelinnumeroiden muotoiluun ja tulkintaan (erityisesti automaattinen numerotunnistus eli ANI) on suunniteltu ensisijaisesti yhdysvaltalaisille puhelinnumeroille. Olemme iloisia voidessamme ilmoittaa, että tämä parannus varmistaa Yhdysvaltojen ulkopuolisten asiakkaiden puheluiden tarkan muotoilun ja käsittelyn, mikä johtaa sujuvampaan ja tehokkaampaan tukikokemukseen.

Webex WFO-digitaalisten kanavien tuki (chat, tekstiviesti)

1. helmikuuta 2025

Kun asiakasvuorovaikutus siirtyy yhä enemmän digitaalisiin alustoihin, Webex WFO Quality Management on ottanut käyttöön parannuksia monikanavaisen sitoutumisen tukemiseksi. Nämä päivitykset takaavat kattavan näkymän vuorovaikutuksesta ja saumattoman kokemuksen eri kanavissa.

Tärkeimmät kohokohdat

• Puhelun päättymisen ja päivittäisen laadunhallinnan vakiotyönkulut ulottuvat nyt digitaaliseen vuorovaikutukseen, kuten chattiin, tekstiviesteihin ja vanhaan tekstiin.
• ”Säilytä” -toiminto on käytettävissä tekstiyhteyshenkilöille, ja digitaalisille ja muille yhteyshenkilöille voidaan määrittää säilytysajat.

Ota yhteyttä tavoitteiden hallintaan

• Yhteydenottotyyppi: se sisältää chatin ja tekstiviestin puhelun ja tekstiviestin lisäksi.
• Yhteystietojen tavoitteiden luokittelijat: Kun yhteyshenkilön tyypiksi on valittu teksti, keskustelu tai tekstiviesti, satunnaisvaihtoehto on käytettävissä luokittel ijana, kuten Satunnainen keskustelu.

Helppo ottaa käyttöön

Sovellusten hallinta virtaviivaistaa digitaalisten kanavien käyttöönottoa, mikä vähentää käyttöönottoaikaa ja monimutkaisuutta ja mahdollistaa helpon kanavan optimoinnin.

Lisätietoja on seuraavissa aiheissa:

• Ota yhteyttä tavoitteiden hallintaan
• Työnkulun hallinta
• Ota digitaaliset kanavat käyttöön
• Monikanavaisen laadunhallinnan parannukset

Ohjelmallinen virtauksen hallinta uusilla luettelo- ja julkaisuohjelmointirajapinnoilla

30. tammikuuta 2025

Webex Contact Center esittelee uudet Flow List- ja Flow Publish -sovellusliittymät, jotka ovat saatavilla kehittäjäportaalissa ohjelmalliseen virranhallintaan. Nämä sovellusliittymät täydentävät nyky isiä tuonti- ja vienti-sovellusliittymiä virtojen ja alivirtojen osalta, mikä mahdollistaa virranhallinnan täydellisen automati soinnin sekä uusille että muuttaville organisaatioille. Tämän päivityksen avulla kehittäjät ja kumppanit voivat luetella, viedä, tuoda ja julkaista virtoja ja alivirtoja ohjelmallisesti organisaatioiden välillä, eliminoimalla manuaaliset vaiheet ja parantaa siten tehokkuutta suuren määrän virtojen ja alivir tojen hallinnassa. Tämä edistysaskel helpottaa myös edistyneiden käyttöönotto- ja siirtokomentosarjojen luomista, mikä helpottaa virtojen joukkosiirtoa ja julkaisemista organisaatioiden välillä. Lisätietoja on kohdassa Flow-sovellus liittymät kehittäjäportaalissa.

Agentti käynnisti lähtevien tekstiviestien ja sähköpostin tuki

Tammikuu 29, 2025

Olemme iloisia voidessamme ilmoittaa, että esimiehet, joilla on edustajan roolioikeudet, voivat nyt aloittaa lähtevän tekstiviesti- tai sähköpostitehtävän Webexin yhteyskeskuksesta. Agent Desktop He voivat aloittaa lähtevän tehtävän nykyisestä tilastaan riippumatta äänipuhelussa, digitaalisessa vuorovaikutuksessa tai käyttämättömänä ilman tehtäviä. Tämän uuden ominaisuuden avulla esimiehet voivat lähettää päivityksiä asiakkaille tai ulkoisille kumppaneille säännöllisen pyynnöstä tapahtuvan vuorovaikutuksen ulkopuolella, ja se on kaikkien esimiesten käytettävissä, joilla on pääsy digitaalisiin kanaviinWebex Connect. Mahdollisuus käynnistää nämä lähtevät tehtävät riippuu kuitenkin esimiehelle määritetyssä multimediaprofiilikäytännössä määritetyistä kynnysarvoista.

Itsepalveluteksti (10DLC) ja WhatsApp-numerot

Tammikuu 29, 2025

Yhdysvaltalaiset asiakkaat voivat nyt pyytää puhelinnumeroita, mukaan lukien 10DLC, suoraan itsepalvelut oim Webex Connect innon kautta. Jos asut Yhdysvaltojen ulkopuolella, sinun on silti otettava yhteyttä tukeen puhelinnumeropyyntöjäsi varten. Yhdysvaltalaiset asiakkaat , jotka ovat luoneet tuotemerkkejä käyttämällä kolmannen osapuolen sovelluksia, tarvitsevat kuitenkin tukea numeroiden saamiseksi. Lisätietoja on artikkelissa Itsepalvelutekstiviestit (10DLC) ja WhatsApp-numerot.

Livechat-loppuasiakkaan widget-verkkoyhteysbannerit

Tammikuu 29, 2025

Live-chat-toimintoa käyttävät loppuasiakkaat saavat nyt näkyvän verkko yhteysbannerin, joka pitää heidät ajan tasalla aina, kun verkko yhteys on häiriintynyt. Tämä banneri varoittaa käyttäjiä reaaliajassa, jos verkko putoaa, varmistaen, että he tietävät mahdollisista keskeytyksistä chat-kokemuksessaan. Lisäksi, kun verkko yhteys on palaut ettu, käyttäjät saavat ilmoituksen, joka vahvistaa yhteyden muodostamisen. Tämän parannuksen tarkoituksena on parantaa käyttäjien tietoisuutta ja tarjota sujuvampaa viestintäkokemusta live-chat-istuntojen aikana.

Webex WFO: n joukkosiirron käyttäjätiedot

Tammikuu 28, 2025

Webex WFO Käyttäjätietojen joukkosiirto tarjoaa tehokkaamman ja käyttäjäystävällisemmän ratkaisun tietojen siirtämiseen käyttäjältä toiselle, kun työntekijällä on useampi kuin yksi käyttäjätili. Tämän ominaisuuden avulla voit myös siirtää tietoja irtotavarana jopa 2 000 käyttäjälle kerralla.

Lisätietoja joukkotiedonsiirrosta on ohjeaiheissa Tietoja QM- ja Analytics- käyttäjätietojen siirrosta ja QM- ja Analytics-käyttäjä tietojen siirtäminen:

• Siirrä käyttäjätietoja
• Tietoja käyttäjätietojen siirtämisestä

Esittelyssä evästeiden suostumus Livechat-widgetille

Tammikuu 27, 2025

Olemme iloisia voidessamme ilmoittaa, että yritykset voivat varmistaa kunnioittavansa asiakkaidensa yksityisyysvalintoja antamalla heille nimenomaisen suostumuksen Livechat-palvelumme tallentamiin evästeisiin ennen chat-istunnon aloittamista. Lisäksi tarjoamme nyt mahdollisuuden linkittää yrityksen yksityisyyden URL-osoite widgetiin, jotta asiakkaat voivat ymmärtää, miten yritys seuraa ja käyttää heidän tietojaan. Tämä valinnainen kokoonpano ei vaikuta olemassa oleviin widgetteihin, mikä tarkoittaa, että evästeet latautuvat edelleen sivuvierailujen yhteydessä. Kun tämä ominaisuus on käytössä, loppuasiakkaiden on hyväksyttävä evästeet ennen chat-istuntojen aloittamista.

Säilytä sähköpostiosoitteet Vastaanottaja-kentässä

Tammikuu 27, 2025

Agentit voivat nyt lisätä useita sähköpostiosoitteita Vastaanot taj a-kenttään vastatessaan kaikille keskustelun osallistujille. Lisäksi agentit voivat poistaa luettelosta minkä tahansa sähköpostiosoitteen paitsi ensisijaisen.

Progressiivinen 1:1 Popover-parannus

15. tammikuuta 2025

Tämän ominaisuuden avulla organisaatio voi välittää asiakastietoja työpöydälle, kun valintanopeu deksi on asetettu 1,0 ja tila on vain progressiivinen. Tämän avulla varattu agentti näkee määr itetyissä virtamuuttujissa, jotka osoittavat heidän puolestaan valittavat asiakastiedot, joten heillä voi olla enemmän aikaa valmistautua puheluun ennen yhteyden muodostamista.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Voice Outbound Campaign -tilojen määrittäminen Webex Contact Centerissä.

SFDC-tapausten luomiskokemuksen parantaminen: tapausten avaaminen uusilla välilehdillä

7. tammikuuta 2025

Automaattinen tapausten luominen Salesforcessa avaa nyt kaikki uudet tapaukset erillisessä välilehdessä yhteyshenkilön til asta riippumatta (tunnettu tai tuntematon). Aiemmin tunnettujen yhteystietojen tapaukset avattiin muokkaustilassa nyky isessä välilehdessä ja suljettiin tallennuksen tai sulkemisen yhteydessä.

Globaalit muuttujat ovat nyt saatavilla Control Hubissa

Päivämäärä: 16. joulukuuta 2024

Webex Contact Center on virtaviivaistanut hallinnollisia kokoonpanojaan integroimalla globaalit muuttujat Control Hubiin. Voit nyt käyttää ja hallita yleisiä muuttujien asetuksia kätevästi Ohjauskeskuksen Flow-välilehden kautta. Lisätietoja on artikkelissa Yleisten muuttujien hallinta.

Parannettu tallennuksen toisto

Päivämäärä: 12. joulukuuta 2024

Tällä hetkellä esimiehillä on haasteita hajanaisten istuntojen tallenteiden kanssa, mikä vaikeuttaa tehokkuuden arvioinnin keskeisten hetkien tunnistamista. Päivitetty toistokokemuksemme ratkaisee tämän ongelman tarjoamalla intuitiivisen asettelun ja parannetut vuorovaikutuksen yksityiskohdat. Uuden soittimen avulla esimiehet voivat navigoida vaivattomasti puhelun eri segmenttien läpi, mukaan lukien luvut, joissa on yhteenveto tärkeistä hetkistä, ja monipuoliset metatiedot äänivuorovaikutusta varten. Tämä varmistaa, että esimiehet voivat keskittyä keskustelun tärkeimpiin osiin.

Lisätietoja on artikkelissa Agenttien ja tiimien valvonta.

Kirjaudu edustajat ulos tiimin suorituskyvyn tiedoissa

Päivämäärä: 12. joulukuuta 2024

Tämän ominaisuuden avulla voit kirjautua edustajat ulos Supervisor Desktopin työryhmän suorituskykytietojen widgetistä. Tämä voi koskea agentteja, jotka ovat lähteneet päiväksi käännöstilassa, jotka ovat edelleen merkitty käytettävissä (jolloin puhelut reititetään heille) tai jotka ovat hyväksyneet asynkronisen vuorovaikutuksen, kuten sähköpostin. Jos edustajat osallistuvat tällä hetkellä vuorovaikutukseen, sinun on odotettava, kunnes he suorittavat sen, ennen kuin kirjaudut ulos.

Lisätietoja on artikkelissa Agenttien ja tiimien valvonta.

Ota yhteyttä, neuvottele tai siirrä äänipuheluita Webex-organisaatiosi asiantuntijoille Presence-haun avulla

Päivämäärä: 11. joulukuuta 2024

Anna edustajillesi oikea asiantuntemus. Läsnäolohaku helpottaa edustajien löytämistä ja yhteydenpitoa Webex-organisaatiosi asiantuntijoiden kanssa. Yksinkertaisella nimen ja reaaliaikaisen saatavuuden perusteella he voivat löytää täydelliset asiantuntijat auttamaan asiakkaita varmistaen laadukkaan asiakaskokemuksen.

Lisätietoja on Webex Contact Centerin työpöytäasetusten ”Hallinnoi Webex-sovellusta” -osiossa ja Työpöytäprofi ilien hallinta -osiossa ”Luo työpöytäprofiili”.

Lisätietoja tämän ominaisuuden toiminnasta edustajille on kohdassa Puheluiden hallinta -osioissa Puhelujen hallinta -osioissa Puhelujen aloittaminen ja Puhelun siirtäminen. Agent Desktop

Soita ulkoisia äänipuheluita Webex-organisaatiosi asiantuntijoille Presence-haun avulla

Päivämäärä: 11. joulukuuta 2024

Anna edustajillesi oikea asiantuntemus. Läsnäolohaun avulla edustajat voivat helposti soittaa ulkomaanpuheluita Webex-organisaatiosi asiantuntijoille. He voivat etsiä Webex-hakemistoistaan ja tarkastella reaaliaikaista saatavuutta löytääkseen täydellisen henkilön auttamaan heitä. Se on helppo tapa saada apua, jota he tarvitsevat organisaatiossasi.

Lisätietoja on Webex Contact Centerin työpöytäasetusten ”Hallinnoi Webex-sovellusta” -osiossa ja Työpöytäprofi ilien hallinta -osiossa ”Luo työpöytäprofiili”.

Lisätietoja tämän ominaisuuden toiminnasta edustajille on kohdassa Ulkopuhelun soittaminen -osiossa Ulkopuhel un soittaminen.

Soita ulkoisia äänipuheluita Microsoft Teams -organisaatiosi asiantuntijoille Presence-haun avulla

Anna edustajillesi oikea asiantuntemus. Läsnäolohaun avulla edustajat voivat helposti soittaa ulkomaanpuheluita Microsoft Teams -organisaatiosi asiantuntijoille. He voivat etsiä Microsoft Teams -hakemistoistaan ja tarkastella reaaliaikaista saatavuutta löytääkseen täydellisen henkilön auttamaan heitä. Se on helppo tapa saada apua, jota he tarvitsevat organisaatiossasi.

Lisätietoja on Työpöytäprofiilien hallinta -osiossa Työpöytäprofi ilin luominen ja etsi ”Näytä käyttäjän asetukset” -vaihto kohdassa ”Synkronoi Microsoft Teams -tilat Webex Contact Centerin käyttämättömien koodien kanssa” -osiossa Webex Contact Centerin integrointi Microsoft Teamsiin.

Lisätietoja tämän ominaisuuden toiminnasta edustajille on kohdassa Ulkopuhelun soittaminen -osiossa Ulkopuhel un soittaminen.

Virtausanalytiikka Webexin yhteyskeskuksen virtaussuunnittelijalle

Päivämäärä: 4. joulukuuta 2024

Flow Analytics tarjoaa visuaalisen esityksen kontaktien läpikulkuista toimintojen ja virtauspolkujen kautta. Se tarjoaa nykyisiä ja historiallisia näkemyksiä syvälliseen analyysiin. Flow Analytics auttaa järjestelmänvalvojia ja virtauskehittäjiä tunnistamaan ja ratkaisemaan mahdolliset ongelmat, jotka voivat vaikuttaa asiakaskokemukseen, ja niiden avulla voidaan visualisoida virtauspolkuja, yhteenvetotilastot ja oivallukset virhepolkuista. Käyttäjät voivat myös tarkastella yksittäisiä vuorovaikutuksia toimintaa kohden parempia oivalluksia varten. Tämä ominaisuus on suunniteltu auttamaan optimoimaan virtauksia, parantamaan eristämisnopeuksia ja parantamaan yleistä asiakaskokemusta yhteyskeskuksessa.

Virtausanalytiikka

Lisätietoja on kohdassa F low-analytiikka.

Henkilötietojen peittämisominaisuudet parantavat tietoturvaa ja yksityisyyttä asiakasviestinnässä

Päivämäärä: 02. joulukuuta 2024

Cisco tuo käyttöön vahvat henkilökohtaiset tunnistettavat tiedot (PII) peittämisominaisuudet suojauskokoonpanoissasi. Parannetut tietosuojatoimenpiteet varmistavat nyt, että asiakkaiden henkilökohtaiset tiedot pysyvät luottamuksellisina jokaisen edustajan vuorovaikutuksen aikana ääni- ja digitaalikanavien kautta, mikä vahvistaa sitoutumistasi turvallisuuteen ja luottamukseen. Lisätietoja tieto turvan määrittä misestä Control Hubissa on artikkelissa Määritä suojaus Webex Contact Centerille.

Lisätietoja tämän peittämisen toiminnasta edustajille on Contact Center -ohjekeskuksen ohjekeskuksen Käsittele saapuvia puheluita ja Digitaalisten kanavakeskustelujen käsitteleminen osioissa asiaankuuluvissa artikkeleissa.

Suojatut globaalit muuttujat

Päivämäärä: 29. marraskuuta 2024

Asiakkaiden tietosuoja ja yksityisyys ovat tärkeitä osia yritykselle, koska ne auttavat suojaamaan arkaluonteisia ja luottamuksellisia tietoja luvattomalta käytöltä, paljastamiselta ja muokkaamiselta. Tietoturva on edelleen Cisco-tuotteiden tärkein prioriteetti, joten tämä ominaisuus tuo tiukemman hallinnan arkaluonteisten PII-, PCI- ja PHI-tietojen käsittelyssä ratkaisussa.

Arkaluonteisten tietojen luottamuksellisuuden varmistamiseksi sinun on luotava kampanjamuuttujat globaaleina muuttujina. Lisätietoja on kohdassa Suojatut globaalit muuttujat.

Tämä ominaisuus sisältää uuden vaihtoehdon Merkitse arkaluonteiset tiedot globaaleissa muuttujissa, joka rajoittaa globaalien muuttujien asettamista saataville kaikissa lokeissa, Analysaattoriraporteissa ja Työpöytälokeissa. Nämä muuttujat puretaan vain agent Agent Desktop tikatselussa. Tämä ominaisuus antaa järjestelmänvalvojille mahdollisuuden käsitellä arkaluontoisia tietoja äänivuorovaikutuksessa.

Napsauta tätä nähd äksesi Vidcastin.

Käynnistä Webex Contact Center -sovellusliittymät Flow Designerista

Päivämäärä: 27. marraskuuta 2024

Kehittäjäportaalin osana käytettävissä olevat Webex Contact Centerin julkiset sovellusliittymät voidaan kutsua Flow Designer -ohjelmasta. Tämän ominaisuuden avulla voit järjestää käyttötapauksia, jotka voivat lisätä toiminnan tehokkuutta ja antaa sinun käyttää luovuuttasi ainutlaatuisten liiketoimintaongelmien ratkaisemiseen.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Webex Contact Center HTTP-liit timen luominen.

Esittelyssä verkkokeskustelun resurssien hallinta Control Hubissa

Päivämäärä: 22. marraskuuta 2024

Tämä ominaisuus antaa järjestelmänvalvojille mahdollisuuden hallita verkkokeskusteluvarojaan saumattomasti. Control Hub varmistaa vertaansa vailla olevan hallinnan ja räätälöinnin online-sitoutumisstrategioillesi aina räätälöityjen räätälöityjen chat-widgettien luomisesta brändisi identiteettiin räätälöityjen chat-widgettien luomisesta IP-estoluetteloiden tehokkaaseen käsittelyyn.

Tuki jaetuille postilaatikoille sähköpostien lähettämiseen SMTP: n avulla

Päivämäärä: 20. marraskuuta 2024

Olemme iloisia voidessamme ilmoittaa, että voit nyt määrittää jaetut postilaatikot lähettämään ja vastaanottamaan sähköposteja. Koska jaetuilla postilaatikoilla ei ole tunnistetietoja todentamista varten, useimmat sähköpostipalveluntarjoajat sallivat niiden määrittämisen palvelutilin kautta tapahtuvan valtuutuksen avulla. Voit nyt käyttää näitä palvelutilejä postilaatikon todentamiseen Webex Connect sähköpostiresurssia määritettäessä.

Jonopohjaiset raportit

Päivämäärä: 18. marraskuuta 2024

Jonopohjaiset raportit (QBR) esittelevät kolme uutta osakeraporttia Analyzerissa. Nämä raportit tarjoavat kattavat näkemykset ja mittarit jonotasolla, jotka kattavat puheluvirrat ja vuorovaikutukset, kun niitä esitetään, käsitellään, siirretään ja konsultoidaan jonojen välillä. Lisäksi, uusi arkisto nimeltä Queue Record on käytettävissä.

Lisätietoja on Käyttöoppaan osioissa Jonopohjaiset raportit ja Vakiojonotietuekentät ja - Webex Contact Center Analyzermit at.

Webexin tekoälyn agentti beeta

Päivämäärä: 15. marraskuuta 2024

Olemme iloisia voidessamme ilmoittaa, että ”Webex AI Agent” on nyt avoinna beeta-rekisteröinnille skriptitilassa. Webex AI Agentin avulla voit luoda tekoälyagentteja sekä ääni- että digitaalisille kanaville automatisoidaksesi asiakaspalvelun ja tukivuorovaikutuksen ennen yhteydenpitoa ihmisedustajan kanssa. Kiinnostuneet asiakkaat, joilla on Webex-yhteyskeskus seuraavan sukupolven media-alustalla Yhdysvaltain alueella, voivat rekisteröityä tähän ominaisuuteen täyttämällä osallistumistutkimuksen.

Kuinka osallistua:

• Rekisteröidy Webex Contact Center Beta -projektiin täällä.

• Jos olet jo osa Contact Center Beta -projektia, täytä osallistumistutkimus täällä ilmaist aksesi kiinnostuksesi tämän beeta ominaisuuden käyttöönottoon.

Kun se on otettu käyttöön, voit tällä hetkellä käyttää Webex AI Agenttia komentosarjatilassa, kun taas autonominen tila on käytettävissä rekisteröitymistä varten myöhemmin.

WebRTC-tuki Supervisor Desktopille

Päivämäärä: 13. marraskuuta 2024

WebRTC-tuen avulla Supervisor Desktopille ja seuraavan sukupolven media-alustan avulla voit helpottaa puheluita suoraan selaimestasi kuulokkeiden avulla. Ei enää tarvita ulkoisia puhelimia tai puhelinnumeroita. Tämä ominaisuus tarjoaa kaikki nykyiset äänitoiminnot, kuten pidätyksen, noudon, siirron ja konferenssin. Lisäksi toiminnot, kuten mykistys, automaattinen vastaus ja valintanäppäin, takaavat saumattoman käytön vain selaimessa. Tämän lisäksi uusi WebRTC-tilan ilmaisin näyttää sinulle äänipalvelun nykyisen tilan. Lisätietoja on ohjeaiheissa Työ pöytäprofiilien hallinta, Puhelinnumeron tai laajennuksen muut taminen, Profiilin muokkaaminen Supervisor Desk topissa, Kir jaudu Supervisor Desktop iin ja Agenttien ja tiimien valvonta.

Poista kontaktitaidot agenttien sokkosiirrosta

Päivämäärä: 11. marraskuuta 2024

Webex Contact Center tarjoaa mahdollisuuden poistaa taidot jonossa olevalta yhteyshenkilöltä, kun agentti suorittaa sokean siirron mihin tahansa jonoon. Tämän ominaisuuden avulla virtaussuunnittelijat voivat ottaa käyttöön kytkimen (tarvittaessa) poistaakseen taitoja agenttin sokean siirron jälkeen jonoyhteyshenkilötoiminnassa.

Tämä mahdollistaa sen, että siirretyllä kontaktilla ei ole mitään taitoja. Yhteydenotto tarjotaan siirretyn jonon pisimmälle käytettävissä olevalle agenttille. Lisätietoja on kohdassa Jonoyhtey shenkilö.

Maksimoi sijoitetun pääoman tuotto uusilla CRM-liittimillä Salesforcelle, Microsoft Dynamics 365:lle ja ServiceNowille

Päivämäärä: 04. marraskuuta 2024

Yksinkertaista hallintaa ja lisää edustajien tehokkuutta uusilla CRM-liittimillämme, jotka auttavat virtaviivaistamaan tehtäviäsi. Käyttäjien käyttöönotto, konfigurointi ja uusien ominaisuuksien käyttöönotto ovat nyt tehokkaampia ja käyttäjäystävällisempiä. Tehostetun tietoturvan, suorituskyvyn ja monipuolisten tiedonsiirtoominaisuuksien ansiosta edustajat voivat tarjota huippuluokan asiakaskokemuksia vaivattomasti. Lisätietoja on ohjeaiheessa Webex Contact Centerin integrointi Dynamicsiin, Webex Cont act Center in integrointi ServiceNowiin ja Webex Contact Centerin integrointi Salesforcen kanssa.

Lisää useita tilauksia samalle vuokralaiselle

Päivämäärä: 30. lokakuuta 2024

Asiakkailla voi nyt olla useita tilauksia samassa Webex Contact Centerissä ja Hybrid-vuokralaisessa Control Hubissa. Näin asiakkailla on useita osastoja, joilla on erilaiset laskutusehdot. Asiakkailla on nyt myös joustavuus sijoittaa edustajat, CCAI ja WFO:o erillisiin tilauksiin erilaisilla laskutusehdoilla.

Olemassa olevat varmennusjärjestelmänvalvojat siirtyvät automaattisesti nykyisistä oikeuksistaan vain luku -käyttöoikeuksiin. He voivat ottaa yhteyttä asiakkaan järjestelmänvalvojaan saadakseen täydet järjestelmänvalvojan oikeudet.

Lisätietoja on artikkelissa Useita til auksia.

Työpöytäpuhelinvaihtoehtoa tuetaan nyt Microsoft Edgessä ja Firefoxissa

Päivämäärä: 30. lokakuuta 2024

Webex Contact Center -agentit voivat nyt käyttää työpöytää (WebRTC) käsittelemään puhevuorovaikutusta suoraan Edge- ja Firefox-selaimissa.

Parannettu käyttäjän synkronointi Webex Contact Centerille ja Webex Connect

Päivämäärä: 23. lokakuuta 2024

Olemme iloisia voidessamme ilmoittaa parannuksesta automaattiseen synkronointiominaisuuteen Webex Contact Centerin ja! Webex Connect Aiemmin tämä ominaisuus mahdollisti vain kaikkien kumppaneiden ja ensimmäisten asiakkaiden järjestelmänvalvojien siirty Webex Connect misen ja aloittamisen heti määrittämisen tarvitsematta luoda erillistä käyttäjän kirjautumista.

Olemme nyt laajentaneet tätä toimintoa koskemaan kaikkia asiakasjärjestelmänvalvojia. Tämä tarkoittaa, että kaikki asiakkaan järjestelmänvalvojat, ei vain ensimmäinen asiakkaan järjestelmänvalvoja, voivat nyt kirjautua Control Hu Webex Connect biin samalla käyttäjätunnuksella.

Lisätietoja on Digitaalisten kanavien määrittäminen -artikkelissa Digitaalisten kanavien käyttöönotto - osiossa.

Alueellinen mediatuki laajeni Etelä-Afrikan alueelle

Päivämäärä: 18. lokakuuta 2024

Webex Contact Center on laajentanut alueellisen median tuen Etelä-Afrikkaan. Tämän avulla järjestelmänvalvojat voivat valita Etelä-Afrikan puhemedian käsittelyn maantieteelliseksi alueeksi. Lokalisoimalla mediankäsittelyn Webex Contact Center pyrkii parantamaan merkittävästi äänenlaatua sekä asiakkaille että edustajille vähentämällä viivettä.

Laajentuminen Etelä-Afrikkaan lisää alueiden määrää, joilla Webex tarjoaa paikallista mediatukea. Lisätietoja alueluettelosta ja laajennetusta tuesta on tämän artikkelin taulu kossa.

Cisco AI AssistantYhteydenottokeskukseen

Päivämäärä: 18. lokakuuta 2024

Cisco AI Assistantfor Contact Center on suunniteltu optimoimaan edustajien työtä ja parantamaan asiakaskokemusta. AI Assistanttarjoaa tekoälyn tuottamia puheluyhteenvetoja eri kosketuspisteissä koko asiakasvuorovaikutuksen ajan - ennen, sen aikana ja sen jälkeen. Ensimmäiset beetaportaalissa käytettävissä olevat ominaisuudet sisältävät automaattiset yhteenvedot keskeytetyistä puheluista ja virtuaalisen agenttisiirron yhteenvedot.

• Automaattiset yhteenvedot keskeytetyistä puheluista

  Tämän ominaisuuden ansiosta asiakkaiden ja edustajien ei tarvitse huolehtia toistuvista keskusteluista niissä turhauttavissa tapauksissa, joissa heidän puhelunsa katkeaa vahingossa ennen ratkaisua: Kun asiakas soittaa takaisin, Cisco AI Assistant for Contact Center luo yhteenvedon kyseisen asiakkaan puhelusta ennen puhelun keskeyttämistä ja näyttää tämän yhteenvedon seuraavalle edustajalle, joka vastaa asiakkaan takaisinsoittoa. Näin edustajat voivat jatkaa siitä, mihin edellinen edustaja jätti asiakkaan kanssa, mikä säästää asiakasta toistamasta itseään ja lyhentää huomattavasti keskimääräisiä käsittelyaikoja.

• Virtuaaliagenttisiirron yhteenvedot

  Tämän ominaisuuden avulla edustajat saavat automaattisesti luodun yhteenvedon asiakkaan vuorovaikutuksesta virtuaaliagentin kanssa, mikä varmistaa nopean kontekstin luomisen, vähemmän toistoja asiakkaalta ja nopeammat ratkaisuajat.

Sinun on kirjauduttava Webex Beta -portaaliin ja täytettävä osallistumiskysely ilmaistaksesi kiinnost uksesi näihin beetaominaisuuksiin.

Puhelun jälkeiset IVR-kyselyt ovat nyt saatavilla maailmanlaajuisesti

Päivämäärä: 16. lokakuuta 2024

Puhelun jälkeiset vuorovaikutteiset äänivastauskyselyt (PCR IVR) antavat asiakkaille mahdollisuuden kerätä asiakaspalautetta puhelun lopussa loppukäyttäjän vuorovaikutuksesta yhteyskeskuksensa kanssa. Sen avulla he voivat seurata ja mitata asiakastyytyväisyyttä käyttämällä ankkurimittareita, kuten Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) ja Customer Satisfaction (CSAT).

PCS IVR -kyselyt integroidaan saumattomasti Webex Contact Centeriin Control Hubin kyselyrakentajan kautta, jossa järjestelmänvalvojat voivat luoda kyselyjä ja ladata kyselyvastauksia. Kyselyn luomisen jälkeen se integroidaan vuorovaikutusvirtaan Flow Builderin kautta.

Tämä ominaisuus on nyt kaikkien Webex Contact Centerin asiakkaiden käytettävissä maailmanlaajuisesti, kunhan he ovat siirtyneet seuraavan sukupolven media-alustaan.

Lisätietoja on ohjeartikkelissa Experience Management — IVR-kyselyt Webex Contact Centerille.

Tapahtumien agentin sähköpostitunnuksen tulostusmuuttuja

Päivämäärä: 11. lokakuuta 2024

Webex Contact Center Flow -kehittäjät ja järjestelmänvalvojat voivat nyt käyttää edustajan kirjautumistunnusta yksilöllisen sähköpostiosoitteen muodossa Tapahtumavirroissa. Tämä uusi ominaisuus esittelee tulostusmuuttujan AgentEmailId, joka tallentaa valitun agentin kirjautuneen sähköpostiosoitteen erilaisille tapahtumille, kuten AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected ja PhoneContactended. Tämä parannus mahdollistaa lisäintegraatiot ulkoisiin järjestelmiin, kuten asiakassuhteiden hallintaan (CRM) ja lippujärjestelmiin edustajakohtaisia tietoja varten, mikä varmistaa paremman johdonmukaisuuden ja seurantatoiminnot. Tämä ominaisuus avaa edistyneitä integraatiokohtaisia tapahtumavirtoja ja parantaa työnkulun yleistä tehokkuutta antamalla virtauksen kehittäjille mahdollisuuden merkitä yhteystiedot tarkasti agentin käyttäjätietueeseen ulkoisissa järjestelmissä. Lisätietoja on kohdassa Flow Designer Guide -oppaan Tapahtumalähteen muuttujat -osiossa.

Sisällytä versiotunnisteet parannettua logiikkaa varten Flow Designerissa

Päivämäärä: 10. lokakuuta 2024

Flow-kehittäjät voivat nyt muokata virtauslogiikkaa dynaamisesti käyttämällä virran versiotunnisteita käyttämällä NewPhoneContact-toimintoa. Aktiviteettia parannetaan ominaisuudella, joka näyttää parhaillaan käynnissä olevat Flow-versiotsikot: joko 'Dev', 'Test', 'Live' tai 'Latest'. Tämä parannus mahdollistaa mukautetun logiikan luomisen, joka on räätälöity virtauksen versionumerolle. Tämä lisää merkittävästi testauksen ja suunnittelun joustavuutta ja tukee johdonmukaisen virtauksen käyttöä eri vaiheissa - kehitys, testaus ja LIVE riippuen toteutuksen kontekstista.

Lisätietoja on kohdassa Flow Designer Guide -osioissa StartFlow-toiminta ja Versiotsikoiden käyttäminen virtaukseen.

Esittelyssä Webex Contact Center Flow Designerin virtausmallit

Päivämäärä: 9. lokakuuta 2024

Webex Contact Center Flow Designer esittelee virtausmallit, jotka on suunniteltu virtauksen luomisprosessin virtaviivaistamiseen tarjoamalla valmiita virtoja yleisiin käyttötapauksiin. Flow-mallien avulla kehittäjät voivat nyt valita kuratoidusta Cisco-virtojen kokoelmasta, joista kukin on räätälöity erilaisiin käyttötapauksiin ja monimutkaisuuksiin. Tämän uuden kokemuksen ansiosta kehittäjät voivat myös valita mallin, tehdä muutamia kokoonpanoja ja siirtyä suoraan testaukseen ja käyttöönottoon. Flow Templates lyhentävät oppimiskäyrää, lyhentävät suunnitteluaikaa ja auttavat kehittäjiä toteuttamaan parhaita käytäntöjä tarjoamalla nopean ja luotettavan polun suunnittelusta toteutukseen.

Lisätietoja on Flow Designer -oppaan Flow Templates - osiossa.

Esittelyssä erillinen Flow Designer -dokumentaatio Webex Help Centerissä

Päivämäärä: 9. lokakuuta 2024

Flow Designer -dokumentaatio on nyt saatavilla Webexin ohjekeskuksen erillisessä osiossa. Tämä uusi rakenne tarjoaa järjestelmänvalvojille ja kehittäjille helpon pääsyn kattavaan ja keskitettyyn tietoon Webex Contact Center Flow Designer -alustasta. Siirtämällä dokumentaation laajemmasta Asennus- ja hallintaoppaasta erilliseen artikkeliin, parannamme hakukelpoisuutta tiettyjen tietojen löytämisessä. Tärkeimmät päivitykset sisältävät tarkistetut linkit Control Hub- ja Flow Designer -ohjekuvakkeissa, mikä varmistaa saumattoman navigoinnin uuteen dokumentaatiopaikkaan.

Lisätietoja on Flow Designer -oppa assa.

Business Rules Engine (BRE) luotettavuuden ja skaalautuvuuden parannukset

Päivämäärä: 9. lokakuuta 2024

Olemme parantaneet Webex Contact Centerin Business Rules Engine (BRE) -sovellusta luotettavuuden ja skaalautuvuuden takaamiseksi. Tämän päivityksen avulla järjestelmänvalvojia suositellaan käyttämään päivitettyjä URL-osoitteita tietojen synkronointi- ja sääntöjen hallinta -sivuilla, jotta tietojen lataaminen ja sääntömääritysten saumattomuus varmistetaan. Modernisoimalla sovellusinfrastruktuuria tämä parannus vastaa skaalautuvuusvaatimuksiin ja tarjoaa vankan ja luotettavan ratkaisun virtauskehittäjille ja järjestelmänvalvojille.

Siirtyminen tapahtuu täysin kulissien takana, eikä se vaadi muutoksia virtoihin tai tiedonsiirtoihin, mikä takaa keskeytymättömän toiminnan ja paremman suorituskyvyn ja luotettavuuden. Järjestelmänvalvojien on päivitettävä kirjanmerkkinsä uusiin URL-osoitteisiin. Vanhemmat URL-osoitteet pysyvät toiminnassa, kunnes ne jäävät eläkkeelle.

Lisätietoja on Webex Contact Center Business Rules Engine Guide -oppaassa.

Taitojen rentoutussyöte poistettu Lisäjonotiedot -toiminnosta

Päivämäärä: 9. lokakuuta 2024

Lisäjonotiedot -toiminnon Taitojen rentoutuminen -syöttöosio poistetaan, koska se ei palvellut mitään tarkoitusta, koska sitä ei otettu huomioon toiminnassa. Huomaa, että tämä muutos ei vaikuta mihinkään olemassa olevista virroista, joissa Skill Relaxation -syöttöparametri on jo määritetty. Lisätietoja on kohdassa Lisäjonotiedot.

Yksinkertaistettu prosessi Common Edge -palveluihin päivittämiseksi

Päivämäärä: 7. lokakuuta 2024

Olemme iloisia voidessamme esitellä uuden virtaviivaistetun prosessin, jolla pyydämme asiakasorganisaation muuntamista VPOP-puhelinintegraatiosta Webex Common Edge -palveluihin. Uusi prosessi tarkistaa nykyisen puhelinintegraation ja päivittää sitten puhelinintegraation Common Edgeen. Prosessi voidaan suorittaa muutamassa minuutissa useimmille asiakkaille, mukaan lukien automaattinen syöttöpisteiden uudelleenyhdistäminen yhteiseen reunaan.

Common Edge -palvelut tarjoavat monia etuja vanhaan VPOP-puhelinintegraatioon verrattuna, mukaan lukien SIP-runkojen itsehuolto, pilveen yhdistetty PSTN, Ciscon puhelusuunnitelmien integrointi ja tukee useiden yhteystyyppien sekoittamista.

Jos haluat päivittää organisaatiosi Common Edge -puhelinintegraatioon, ota yhteyttä Ciscon tukitiimiin.

Alueellinen mediatuki laajeni Yhdistyneiden arabiemiirikuntien alueelle

Päivämäärä: 1. lokakuuta 2024

Webex Contact Center on laajentanut alueellisen median tuen Yhdistyneisiin arabiemiirikuntiin (UAE). Tämän avulla järjestelmänvalvojat voivat valita Arabiemiirikunnat puhemedian käsittelyn maantieteelliseksi alueeksi. Lokalisoimalla mediankäsittelyn Webex Contact Center pyrkii parantamaan merkittävästi äänenlaatua sekä asiakkaille että edustajille vähentämällä viivettä.

Laajentuminen Arabiemiirikuntiin lisää alueiden määrää, joilla Webex tarjoaa paikallista mediatukea. Lisätietoja alueluettelosta ja laajennetusta tuesta on tämän artikkelin taulu kossa.

Salli ulkoinen puhelu kaikissa multimediaprofiileissa

Päivämäärä: 1. lokakuuta 2024

Tämän ominaisuuden avulla edustajat voivat suorittaa useita tehtäviä digitaalisten yhteystietojen käsittelyn ja manuaalisten lähtevien puhelujen välillä samanaikaisesti. Kun edustajat kommunikoivat digitaalisen kanavan kautta, heillä pitäisi silti olla mahdollisuus soittaa manuaalisesti puhelinnumeroon tarvittaessa. Tämä ominaisuus on välttämätön tilanteissa, joissa edustajan on otettava yhteyttä kollegaan tai otettava yhteyttä asiakkaaseen puhelimitse samalla kun hallitaan digitaalista vuorovaikutusta.

Lisätietoja on kohdassa Multimediaprofiilien hallinta.

Agenttitaitoihin perustuva suodatus

Päivämäärä: 30. syyskuuta 2024

Tämän Analyzerin ominaisuuden avulla voit suodattaa olemassa olevia tai uusia mukautettuja raportteja agenttitaitojen perusteella. Tämä mahdollistaa edustajien reaaliaikaisen tunnistamisen henkilöstön ja jononhallinnan parantamiseksi asiakasvuorovaikutuksessa.

Lisätietoja on Ciscon käyttöoppaan osioissa ”Koontinäytön suodattimet” ja ”Hallintapaneelien suunnittelu”. Webex Contact Center Analyzer

Tuki dynaamisille jonoille jonotehtäväsolmussa Webex Connect

Päivämäärä: 30. syyskuuta 2024

Digitaalisten kanavien parissa työskentelevät yhteyskeskuksen virtauksen kehittäjät voivat nyt määrittää jonon dynaamiseksi muuttujaksi Jonotehtävä-solmussaWebex Connect. Tämän parannuksen avulla kehittäjät voivat käyttää yhtä solmua, jossa on dynaaminen jonomuuttuja useiden jonotehtävien solmujen sijasta vuorovaikutusten reitittämiseksi eri jonoihin.

Lisätietoja on kohdassa Jonot ehtävä.

Historiallisten sähköpostikontekstien parantaminen

Päivämäärä: 27. syyskuuta 2024

Sähköpostikanavalla työskentelevillä agenteilla on nyt parempi kontekstuaalinen historia sähköpostitehtävien käsittelyssä. Osana tätä parannusta,

• Kun agentti vastaa sähköpostiin tai välittää sen edelleen, säveltäjä lataa lainatun vastauksen ja antaa agenttien muokata sisältöä samalla tavalla kuin millä tahansa tavallisella sähköpostiohjelmalla.
• Jokaisella vastauksella tai välityksellä on viestitason aiheetuliite (RE: tai FW:) suoritetun toiminnon perusteella.
• Lisäksi olemme nostaneet sähköpostin enimmäismerkkirajaa 25 000 merkistä 500 000 merkkiin (yhdistelmä historiallisia sähköposteja ja nykyisiä vastauksia) tämän ominaisuuden tukemiseksi.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Sähköpostikeskustel ujen hallinta.

Mahdollisuus poistaa digitaalisten kanavien resursseja aktiivisilla keskusteluilla tai ilman

Päivämäärä: 27. syyskuuta 2024

Järjestelmänvalvojat voivat nyt poistaa digitaalisten kanavien resursseja aktiivis Webex Connect illa tai suljetuilla keskusteluilla, jotka on luotu heitä vastaan. Kun olet poistanut resurssin, sinun on puhdistettava vanhentunut syöttöpiste manuaalisesti.

Webex Contact Center CRM -liitin ServiceNowin Xanadu-versioon

Päivämäärä: 24. syyskuuta 2024

Paranna yhteyskeskuksen toimintaa Webex Contact Center CRM Connector -liittimellä ServiceNowin Xanadu Edition -versiolle. Integroi Webex-yhteyskeskuksen tiedot helposti ServiceNowiin, jolloin edustajillesi on yhtenäinen näkymä asiakkaiden vuorovaikutuksesta. Yksinkertaista prosesseja, paranna tehokkuutta ja tarjoa poikkeuksellista asiakaspalvelua.

Lisätietoja on artikkelissa Webex Contact Centerin integrointi Service Now- palveluun.

Customer Journey Data Service (CJDS) -sovellusliittymät ja asiakasmatkan widget (versio 10)

Päivämäärä: 20. syyskuuta 2024

Olemme iloisia voidessamme ilmoittaa CJDS-sovellusliittymien yleisen saatavuuden ja Customer Journey Widgetin (versio 10) kaikille asiakkaillemme. Nämä tehokkaat työkalut on suunniteltu nostamaan asiakaspolkujen hallintaominaisuudet seuraavalle tasolle.

Mikä on CJDS?

CJDS on innovatiivinen alusta, joka antaa organisaatioille mahdollisuuden muuntaa tiedot käyttökelpoisiksi oivalluksiksi ja parantaa asiakaskokemuksia kaikissa vuorovaikutuspisteissä. CJDS-sovellusliittymien avulla voit

• Kuuntele: Integroi saumattomasti mihin tahansa tietolähteeseen tai kolmannen osapuolen sovelluksiin, jotta voit kaapata ja analysoida erilaisia tietovirtoja.

• Tunnista: Luo dynaamisia asiakasprofiileja tunnistamalla ja tallentamalla tärkeimmät taipumuksen tekijät.

• Analysoi: Käytä aggregointitekniikoita saadaksesi merkityksellisiä oivalluksia kaikista kerätyistä asiakastiedoista.

• Toimi: Ota nämä oivallukset käyttöön, jotta voit mukauttaa Webex Contact Centerin työnkulkuja dynaamisesti ja mukauttaa asiakaskokemuksia yksityiskohtaisella tasolla. Lisäksi, reaaliaikaiset toimet voidaan käynnistää myös sääntöpohjaisen mekanismin avulla.

Mikä on Customer Journey Widget (versio 10)?

Ohjelmointirajapintojen yhteydessä esittelemme myös Customer Journey -widgetin, joka on uraauurtava työkalu, joka tarjoaa edustajillesi kattavan kuvan kunkin asiakkaan matkasta. Tämä widget antaa edustajillesi oivallukset, joita he tarvitsevat henkilökohtaisen, tehokkaan ja tietoisen asiakaspalvelun tarjoamiseksi, jota tukee syvä ymmärrys kunkin asiakkaan historiasta.

CJDS-sovellusliittymien ja Customer Journey Widgetin käytön aloittaminen (versio 10)

Lisätietoja näistä ominaisuuksista ja aloittamisesta on seuraavissa resursseissa:

• CJDS-yleiskatsaus Vidcast

• Asiakkaan matkan widgetin yleiskatsaus

• Matka - Saavutukset alkaneet

• Journey - API-dokumentaatio

• API Deep Dive -verkkoseminaari

• Kuinka integroida matka-widget edustajan työpöydälle?

• Käytä tapausta Vidcast (henkilökohtainen asiakas kokemus)

• Käyttötapaus Vidcast (digitaaliset kanavat ja verkkosivun käyttötap aus)

• GitHub-linkki API-näytteille

Tarkastele istunnon tallenteita Supervisor Desktopissa

Päivämäärä: 20. syyskuuta 2024

Tämän ominaisuuden avulla voit käyttää konsultointipuheluistuntojen tallenteita, mukaan lukien neuvonta edustajalle, konsultoida jonoon, kysyä soittonumeroa ja neuvotella lähtöpisteen kanssa. Konsultaatiotallenteilla on erillinen toistovaihtoehto Supervisor Desktopin pääpuhelutallennuksessa. Tämän avulla esimiehet voivat tarkastella ja analysoida konsultointipuheluistuntojen yksityiskohtia ja tunnistaa alueet koulutusta, valmennusta ja tehokkuuden parantamista varten.

Lisätietoja on artikkelissa Agenttien ja tiimien valvonta.

Aiheanalytiikka

Päivämäärä: 13. syyskuuta 2024

Olemme iloisia voidessamme ilmoittaa Topic Analyticsin yleisestä saatavuudesta onnistuneen beetavaiheen jälkeen yli 30 asiakkaan kanssa. Tämä tekoälyominaisuus, joka toimii suurten kielimallien (LLM) avulla, on nyt kaikkien Flex 3 -asiakkaiden käytettävissä. Aiheanalytiikan avulla voit:

1. Tunnista ensisijaiset syyt, miksi loppuasiakkaasi soittavat yhteyskeskukseen.
2. Suodata vuorovaikutukset tiettyjen aiheiden mukaan.

3. Käytä yksityiskohtaisia vuorovaikutustietoja, mukaan lukien transkriptiot, puhelutallenteet, ja yhteystiedot.

   Lisätietoja, katso täältä.

Nykyinen käyttökortti - Agentti ja IVR Control Hubin yhteyskeskuksen aloitussivulla

Päivämäärä: 4. syyskuuta 2024

Olemme iloisia voidessamme ilmoittaa, että äskettäin parannettu lisenssin nykyinen käyttökortti Control Hubin Contact Centerin aloitussivulla on nyt saatavana kaikilla Webex Contact Centerin palvelinkeskuksen alueilla: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG ja USA.

Tämän parannetun kortin avulla järjestelmänvalvojat ja käyttäjät, joilla on pääsy Contact Centerin aloitussivulle, voivat tarkastella Premium- ja Standard Agent -lisenssien sekä IVR-lisenssien käyttöä tilauksessaan kuluvan laskutusjakson aikana. Kortti näyttää tärkeimmät tiedot, mukaan lukien nykyinen laskutusjakso, ostettujen lisenssien lukumäärä ja onko käyttö yli vai alle sallitun määrän.

Lisäksi agentin ja IVR-käyttökortit tarjoavat pääsyn Daily Details -täsmäytysnäkymään, joka helpottaa päivittäisten käyttötietojen tarkastelemista ja lataamista nykyiseltä ja edelliseltä laskutusjaksolta.

Meillä on ilo ilmoittaa, että olemme saavuttaneet käyttötiedot ja laskutuspariteetin kaikilla seitsemällä Webex Contact Center -alueella.

Kiitos jatkuvasta tuestasi, kun parannamme palveluitamme tarjotaksemme sinulle kattavat ja läpinäkyvät käyttötiedot.

Sijoitusjonot

Päivämäärä: 2. syyskuuta 2024

Webex Contact Center tarjoaa mahdollisuuden luokitella jonot jokaiselle joukkueelle. Jonon luokitusominaisuuden avulla järjestelmänvalvojat ja esimiehet voivat luokitella jonot siten, että jonojen yhteystietoja tarjotaan edustajille järjestyksessä. Oletetaan esimerkiksi, että TeaMa voi vastaanottaa puheluita jonoista Laskutus ja myynti. Jonon sijoituksen avulla voit määrittää laskutusjonolle korkeamman sijoituksen, joten kun puhelut tulevat jonoihin, Laskutuksesta tulevat puhelut reititetään TeaMaan ennen myyntiä.

Jos määrität sijoituksen vain joillekin jonoille, kyseisissä jonoissa olevat puhelut ovat etusijalla niiden jonojen puheluihin nähden, joille ei ole määritetty prioriteettia.

Lisätietoja on kohdassa Sijoitus jonot.

Agenttivuorovaikutuksen kesto tiimin suorituskyvyn tiedoissa

Päivämäärä: 27. elokuuta 2024

Voit seurata, kuinka kauan edustajasi viettävät asiakkaiden kanssa käyttämällä uutta vuorovaikutuksen kesto -saraketta Supervisor -työpöydän Tiimin suorituskyvyn tiedot -taulukossa. Tämä näyttää ajan, jonka agentit viettävät kaikissa tiloissa paitsi yhteenvetoa.

Seuraamalla Vuorovaikutuksen kesto -saraketta näet nopeasti, viettääkö agentti liikaa aikaa asiakkaiden kanssa. Tämä on erityisen hyödyllistä uudemmille agenteille, jotka saattavat tarvita lisäapua. Saat täydellisen kuvan siitä, miten asiamies käsittelee asiakasta, mikä on ratkaisevan tärkeää päätöksenteossa puhelun välissä tapahtuvasta seurannasta. Tämä varmistaa, että edustajat ovat tehokkaita ja saavat apua tarvittaessa, mikä pitää tuottavuuden korkeana ja tukee tiimiäsi tehokkaasti.

Vuorovaikutuksen kesto näytetään sekä ensisijaisille että konsultoiduille/valtuutetuille edustajille siitä hetkestä lähtien, kun heitä kuullaan. Tämä antaa sinulle täydellisen kuvan tarjotusta tuesta ja varmistaa, että kaikki avustavat edustajat otetaan huomioon asiakaskokemuksessa.

Lisätietoja on Agenttien ja tiimien valvonta -artikkelin Tiimin suorituskyvyn tiedot -osiosta.

Automaattinen käyttöönotto ja käyttäjien synkronointi Webex Connect

Päivämäärä: 31. heinäkuuta 2024

• Webex Connecttoimitetaan automaattisesti samaan aikaan Webex Contact Centerin kanssa. Järjestelmänvalvojien ei enää tarvitse siirtyä Control Hubin digitaaliseen osioon aloittaakseen valmistelun. Webex ConnectURL-osoite näkyy ohjauskeskuksessa uusille ja olemassa oleville Webex Contact Center -vuokralaisille. Tämän avulla järjestelmänvalvojat voivat navigoida helposti muodostaakseen yhteyden kaikkiin vuokralaisiinsa tarvitsematta lisätä URL-osoitetta kirjanmerkkeihin.

• Kaikki kumppanien järjestelmänvalvojat ja ensimmäinen luotu asiakasjärjestelmänvalvoja voivat siirtyä connect-kohtaan aloittaakseen määrityksen välittömästi tarvitsematta luoda erillistä käyttäjätunnusta. Näiden henkilöiden käyttäjähallinta synkronoidaan Contact Centerin ja Connectin välillä.

• Kaikki asiakkaan järjestelmänvalvojat, jotka on luotu ensimmäisen järjestelmänvalvojan jälkeen, on lisättävä ensin Control Hubiin ja sitten Yhdistä. Webexin yhteyskeskus ja ti Webex Connect imi pyrkivät synkronoimaan nämä järjestelmänvalvojat tulevassa julkaisussa.

Lisätietoja, katso täältä.

Dialogflow CX -integrointi digitaalisiin kanaviin

Päivämäärä: 29. heinäkuuta 2024

Google Dialogflow CX -integrointi on nyt yleisesti saatavilla Webex Contact Centerissä digitaalisille kanaville.

Dialogflow CX on Dialogflow ES: n edistynyt versio. Vaikka Dialogflow ES soveltuu yksinkertaisempiin chatbot-sovelluksiin, Dialog flow CX on räätälöity monimutkaisiin, monikierroksiseen keskustelukokemukseen, erityisesti yritystason yhteyksissä.

Dialogflow CX -integrointi on tällä hetkellä saatavana pyynnöstä taustatiimin kautta. Ota yhteyttä asiakasmenestyspäällikkösi pyytääksesi pääsyä ja tukimateriaalia.

Cisco tekstistä puheeksi (TTS)

Päivämäärä: 26. heinäkuuta 2024

Olemme iloisia voidessamme ilmoittaa uuden ominaisuuden nimeltä Cisco TTS (Text-to-Speech) saapumisesta kaikille Flex 3 -tilauspohjaisille asiakkaille seuraavan sukupolven media-alustallemme. TTS:n avulla käyttäjät voivat nauttia valmiista tekstistä puheeksi -toiminnoista, mikä avaa aivan uudenlaisen mukavuuden ja helppokäyttöisyyden. Tämän ominaisuuden avulla asiakkaat voivat käyttää staattista tai dynaamista tekstiä (sisältöä), syntetisoida sitä ja saada puhesisältöä, joka parantaa loppukäyttäjän kokemusta korkealaatuisilla äänillä, kuten Neural TTS.

Lisätietoja on kohdassa Teksti puheeksi (TTS) Webex Contact Centerissä.

Dynaaminen muuttuva tuki GoTo:lle ja työtunneille Flow Designerissa

Päivämäärä: 24. heinäkuuta 2024

Webex Contact Center Flow Designer tukee nyt dynaamisten muuttujien käyttöä GoTo- ja Työtuntien toiminnoissa. Tämän parannuksen avulla virtauksen kehittäjät voivat määrittää näiden toimintojen käyttäytymisen muuttujien avulla, mikä mahdollistaa virtausten tehokkaamman uudelleenkäytön. Tämän ominaisuuden ensisijainen etu on, että kehittäjät voivat luoda yhden virtauksen näillä toiminnoilla ja muokata niiden toimintoja dynaamisesti ajon aikana muuttuvan tuen avulla. Lisäksi GoTo-toimintaa on parannettu tarjoamaan parempia virheenkäsittelyominaisuuksia.

Lisätietoja on kohdassa GoTo- ja aukioloaikojen toiminnot Webex Contact Centerin asennus- ja hallintaop paan Flow Control -osiossa.

Esittelyssä Activity Wait Audio Flow Designerissa HTTP-viiveitä varten

Päivämäärä: 27. kesäkuuta 2024

Flow Designer tukee nyt keskeytyvää ja osittaista äänentoistoa suorittamista odottavissa toiminnoissa, kuten HTTP-pyynnöissä. Tämä ominaisuus parantaa asiakaskokemusta antamalla äänipalautetta pyyntöjen käsittelyn tai viivästysten aikana. Suunnittelijat voivat käyttää tätä asetusta globaalisti virtaustasolla, mikä vaikuttaa automaattisesti kaikkiin virran HTTP-toimintoihin ja mahdollisiin alivirtoihin. Alivirrat perivät tämän toiminnan odotusasetuksen kutsuvirrasta, mikä varmistaa yhdenmukaisen äänipalautteen kaikilla tasoilla.

Lisätietoja on kohdassa Aktiviteettien odotusasetukset Webex Contact Centerin asennus- ja hallintaoppaan HTTP-pyyntö -osiossa.

Autamme sinua asiakaspolun datapalveluilla

Päivämäärä: 25. kesäkuuta 2024

Tämä ominaisuus on tällä hetkellä rajoitettu saatavuus (LA) -kohdassa Yhdysvaltain alueella. Se on laajennettu myös EMEA-alueelle.

Customer Journey Data Service (CJDS) on seuraavan sukupolven asiakaspolkujen hallintapalvelu, joka antaa organisaatioille mahdollisuuden siirtyä datasta oivalluksiin ja toimintaan. CJDS antaa yrityksille mahdollisuuden tallentaa asiakasmatkoja kaikilla kanavilla/sovelluksissa, tunnistaa oivalluksia ja ryhtyä reaaliaikaisiin toimiin erinomaisen asiakaskokemuksen tarjoamiseksi.

CJDS:n avulla asiakkaat voivat käyttää sovellusliittymiämme, jotka keskittyvät asiakaspolun keskeisiin näkökohtiin.

• Kuuntele: Integroi mihin tahansa tietolähteeseen tai kolmannen osapuolen sovelluksiin, jotta voit kuunnella erilaisia tietolähteitä.
• Tunnista: Luo dynaaminen asiakasprofiili, joka tallentaa taipumuksen tekijät.
• Analysoi: Käytä erilaisia aggregointitekniikoita kaikkiin kerättyihin asiakastietoihin.
• Toimi: Käytä CJDS:n tietoja/oivalluksia muuttaaksesi dynaamisesti Webex Contact Center Flow Controlin virtauksen hallintaa ja mukauttamaan asiakaskokemusta yksityiskohtaisella tasolla. Nämä oivallukset näkyvät asiakaskohtaisille tiimeille reaaliajassa matka-wid Agent Desktop getin kautta.

Lisätietoja, katso täältä.

Uusi Customer Journey Widget (versio 10)

Päivämäärä: 25. kesäkuuta 2024

Tämä ominaisuus on tällä hetkellä rajoitettu saatavuus (LA) -kohdassa Yhdysvaltain alueella. Se on laajennettu myös EMEA-alueelle.

Otamme käyttöön Customer Journey Widget-työkalun, joka on suunniteltu mullistamaan tapaa, jolla tiimisi toimii asiakkaiden kanssa. Tämä ei ole vain dataa; se on ikkuna jokaisen asiakkaan maailmaan, joka näyttää sinulle jokaisen askeleen, jonka he ovat ottaneet brändisi suhteen. Edustajasi voivat pian tarjota palvelua, joka ei ole vain tehokas, vaan myös henkilökohtainen ja tietoinen asiakkaan historian täydellisestä ymmärryksestä.

Yksityiskohtaiset ohjeet widgetin käyttöönotosta ja mukauttamisesta löydät täältä ann etuista ohjeista. Jos olet kiinnostunut ymmärtämään widgetiä edustajan näkökulmasta, löydät kattavan dokumentaation täältä.

Kuinka käyttää? Napsauta tätä nähd äksesi vidcastin.

AWS Direct Connect Webex-yhteyskeskukselle

Päivämäärä: 18. kesäkuuta 2024

AWS Direct Connect on verkkopalvelu, joka tarjoaa vaihtoehdon Internetin käyttämiselle yhteyden muodostamiseen AWS: ään, mukaan lukien Webex Contact Center. AWS Direct Connectin avulla tiedot, jotka olisi aiemmin siirretty Internetin kautta, toimitetaan yksityisen verkkoyhteyden kautta tilojesi ja AWS:n välillä.

Monissa olosuhteissa yksityiset verkkoyhteydet voivat vähentää kustannuksia, lisätä kaistanleveyttä ja tarjota johdonmukaisemman verkkokokemuksen kuin Internet-pohjaiset yhteydet.

Webex Contact Center tukee vain AWS:n julkisia VIF-tiedostoja, eikä se ole yhteensopiva yksityisten VIF-tiedostojen kanssa. Julkiset VIF-tiedostot lopettavat yhteyden AWS-verkossa. Sieltä liikenne Webex Contact Center -päätepisteisiin reititetään AWS-verkon kautta.

Lisätietoja on kohdassa AWS Direct Connect Webex Contact Centerissä.

Hinnoittelu

AWS Direct Connect on pilviverkkopalvelu, joka on saatavana Amazonilta. Lisätietoja hinnoittel usta on kohdassa AWS Direct Connect -hinnoittelu.

Interaktiivisen äänivastauksen ohjauskeskuksen kyselyn raportoinnin parannus

Päivämäärä: 14. kesäkuuta 2024

Olemme iloisia voidessamme ilmoittaa, että wxCC:n kyselyraportointi Control Hubissa tarjoaa nyt yksityiskohtaisia tietoja edustajista, jonoista, toimipaikoista ja muusta jokaisesta kyselykysymyksestä. Tämä parannus nopeuttaa tietojen muodostamista koskevaa prosessia yksinkertaistamalla kyselytulosten leikkaamista ja pilkkomista. Katso lisätietoja täältä.

Apple Messages for Business (AMB) -tuki

Päivämäärä: 5. kesäkuuta 2024

Webex Contact Centerin on tarkoitus parantaa asiakkaiden sitoutumista integroimalla Apple Messages for Business (AMB) -sovellukseen, jolloin brändit voivat olla yhteydessä asiakkaisiin suoraan Applen ekosysteemin kautta. Tämä integraatio tarjoaa erilaisia monipuolisia interaktiivisia viestintävaihtoehtoja, kuten luettelonvalitsimet, ajanvalitsimet, lomakkeet ja nopeat vastaukset, jotka ovat täydellisiä tuotemerkeille, jotka pyrkivät parantamaan asiakaskokemustaan.

Näiden ominaisuuksien avulla järjestelmänvalvojilla on mahdollisuus määrittää ja ottaa käyttöön automatisoidut asiakasmatkat Webex Connect Flow Builderin avulla. Lisäksi he voivat määrittää eskalaatiopolun siirtämään keskustelut saumattomasti yhteyskeskuksen live-edustajalle tarvittaessa.

Voit tutustua tämän kanavan kaikkiin ominaisuuksiin ja siihen, miten se voi hyödyttää tuotemerkkiäsi, napsa uttamalla tätä saadaksesi lisätietoja.

Ensinnäkin Webex Contact Center tukee vaadittuja ominaisuuksia, jotka Apple on määr ännyt BOTS: lle ja Contact Centerille.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Digitaalisten kanavien määrittäminen Webex Contact Centerissä ja Tuetut liitety ypit digitaalisille kanaville Webex Contact Centerissä.

Selvityksen ja tilausten yksinkertaistaminen Webex Connect ja Engage

Päivämäärä: 31. toukokuuta 2024

• Vähentää virheitä ja käyttöönottoaikaa parannetun API-toteutuksen Webex Connect ja Engage provisioningin avulla.

• Webex Connectja Engage-vuokralaisen URL-osoitteet näkyvät sekä pikalinkit-osiossa että digitaaliset kanavat -osiossa pikalinkit -osiossa nopeaa käyttöä varten. Yhdistä URL-osoitteet näkyvät vain äskettäin luoduissa vuokralaisissa.

• Webex ConnectTilaustunnus päivitetään vastaamaan uusinta Webex Contact Center -tilausta saumattoman laskutuksen takaamiseksi.

Palauta pisin käytettävissä oleva agentti -tila, kun yhteyshenkilö on vastaanotettu

Päivämäärä: 30. toukokuuta 2024

Webex Contact Center lähettää yhteystiedon pisin käytettävissä oleva agentti -tilan (LAA-reititys) perusteella. Pisin käytettävissä oleva agentti -tila nollataan kaikille agenttikanaville, kun agenttiin on määritetty yksi yhteyshenkilö. Agenttiylijäämäskenaariossa jonossa olevan tietovälinetyypin seuraava yhteyshenkilö määritetään seuraavaksi pisimmälle käytettävissä olevalle agenttille.

Tätä on muutettu aikaisemmasta yhteyshenkilöiden määrittämistavasta, jossa meillä oli tapana täyttää kanavan kapasiteetti ennen yhteystietojen määrittämistä seuraavalle agenttille.

Lisätietoja on kohdassa Pisin käytettävissä oleva agentti (LAA).

Mukautettu tapahtumien käsittely Digital Contact Close -tapahtumalle

Päivämäärä: 21. toukokuuta 2024

Tämä digitaalisten kanavien parannus tarjoaa mekanismin, joka osoittaa järjestelmälle, ettei agenttipäässä olevaa kosketinta suljeta ja puhdista sitä. Tätä tarvitaan tilanteissa, joissa automaattiset viestit on lähetettävä asiakkaan postiagentin päähän, mutta ennen yhteyshenkilön sulkemista.

Flow-kehittäjän tarjoama mukautettu kulku vastaa tehtävän sulkemisesta.

Tilan ilmaisin WebRTCAgent Desktop: n käyttämiseksi

Päivämäärä: 16. toukokuuta 2024

Osana WebRTC-integrointia Webex Contact Centeriin otetaan käyttöön uusi Agent Desktop tilaindikaattori. Kun agentti kirjautuu sisään selaimella, tila-ilmaisin näyttää äänikanavan tilan ylös-, alas- tai yhteystilassa.

Webex CallingAgent-tuki - vPOP PSTN -tuella - saapuva vPOP-puhelu wxC-agenttiin (sekalainen käyttöönotto)

Päivämäärä: 16. toukokuuta 2024

Webex Contact Center tukee Webex Calling pohjaisia agentteja, joissa on Voice POP ja Webex Contact Center PSTN. Jos organisaatiosi on määritetty käyttämään Voice POP- tai Webex Contact Center PSTN -yhteyttä, Webex Contact Center tukee nyt myös puhelujen reititystä pohjaisille edustajille. Webex Calling

Jotta voit käyttää tätä ominaisuutta, organisaatiollasi on oltava Webex Calling tilaus ja edustajien on käytettävä puhelinta tai Webex-sovellusta, joka on rekisteröity Webex-puheluihin samassa organisaatiossa. Webex-yhteyskeskus reitittää kaikki edustajan puhelut Webex-puheluihin, kun edustajan numero tai laajennus on verkkonumero Webex Calling tai laajennus. Jos edustajan numero tai laajennus ei ole verkkonumero tai laaj Webex Calling ennus, puhelu reititetään takaisin vPOP/wxcc PSTN -kanuun/palveluun.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Puhek anavan määrittäminen Webex Contact Centerille.

Tilan synkronointi Webex Contact Center - Webex Calling tilan kanssa

Päivämäärä: 16. toukokuuta 2024

Tämän ominaisuuden avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää agenttien tilojen synkronoinnin Webex Contact Centerin Webex Calling välillä. Tämä eliminoi agenttien tarpeen hallita tilaansa molemmissa sovelluksissa asettamalla itsensä pois käytöstä, kun he osallistuvat yhteyskeskuksen ulkopuolisiin toimintoihin. Tämä puolestaan vähentää RONA: n (uudelleenohjaus ilman vastausta) mahdollisuutta, mikä tarjoaa paremman kokemuksen soittajalle ja parantaa reitityksen tehokkuutta.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Työ pöytäprofiilien hallinta ja Webex-sovelluksen käyttäminen Webex Contact Center Desktop issa.

Sillan siirto Flow Designerissa

Päivämäärä: 16. toukokuuta 2024

Ciscon uusi ominaisuus Flow Designerissa on nimeltään Bridged Transfer. Sillattu siirto on uusi virtausaktiviteetti, jonka avulla virtausarkkitehti voi lisätä hallitun siirron kolmannen osapuolen kohteeseen flowbuilderissa. Tyypillinen käyttötapa tälle toiminnalle olisi puhelun laajentaminen kolmannen osapuolen IVR-palveluun.

Bridged Transfer voi siirtää puhelun staattisen numeron perusteella tai käyttää virtaus muuttujan arvoa. Se tarjoaa myös aikakatkaisun, jos kolmas osapuoli ei vastaa puheluun. Kun siir to on suoritettu onnistuneesti (kun kolmas osapuoli lopettaa puhelun), virta jatkuu Webex Contact Centerissä. Jos siirto epäonnistuu esimerkiksi ”kiireinen” tai ”ei käytettävissä”, toim into antaa tulosmuuttujan epäonnistumisen kanssa.

Bridged Transfer täydentää olemassa olevaa Blind Transfer -toimintaa parantamalla virtauksen ominaisuuksia.

Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Centerin asennus- ja hallin taop paan Bridged Transfer -osiossa.

Parannettu E911-tuki WebRTC-käyttäjille

Päivämäärä: 16. toukokuuta 2024

WebRTC-tuen integroinnin avulla järjestelmänvalvojat voivat käyttää Redsky Emergency -ratkaisua varmistaen Yhdysvaltojen ja Kanadan liittovaltion määräysten noudattamisen. Tämän ominaisuuden avulla voit tarjota tarkat sijaintitiedot hätäpuheluille, integroituen saumattomasti vankkaan yhteyskeskusratkaisuumme.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Hätäpuhel un järjestäminen Webex Contact Centerissä järjestel mänvalvojille.

WebRTC-tuki Webex Contact Centerille

Päivämäärä: 16. toukokuuta 2024

Webex Contact Center esittelee WebRTC (Web Real-Time Communication) -tuen seuraavan sukupolven medi Agent Desktop a-alustan (RTMS) käyttöön.

Tämän ominaisuuden avulla edustajat voivat käyttää Agent Desktop kuulokkeita ilman ulkoista puhelin- tai puhelinnumeroa. Agent Desktoptukee kaikkia nykyisiä äänitoimintoja, kuten pidä, noutaa, siirtää ja konferenssia. Ominaisuudet, kuten mykistys, automaattinen vastaus ja valintanäppäin, lisätään helpott Agent Desktop amaan vain selainkäyttöä. Lisäksi, kun agentti kirjautuu sisään selaimella, uusi WebRTC-tilan ilmaisin näyttää, onko äänipalvelu ylöspäin, alhaalla vai yhteyden muodostamisessa.

Tämä antaa asiakkaille enemmän vapautta ja joustavuutta agenttien käyttöönotossa, minimoi kustannukset ja lyhentää uuden yhteyskeskuksen käyttöönottoa tai laajentamista koskevia perehdytysaikoja.

Lisätietoja on kohdassa Kir jaudu sisään Agent Desktop.

Päivitysvälit ja High Cardinality -kentät

Päivämäärä: 14. toukokuuta 2024

Mukautetun raportin luomisen aikana korkean kardinaalisuuden kenttien, kuten agenttiistunnon tunnuksen ja/tai yhteyshenkilön istunnon tunnuksen, valitseminen rivisegmenteiksi ja/tai sarakesegmenteiksi laukaisee käyttöliittymäkehotuksen, jossa on lisätietoja. Tämä ponnahdusikkuna osoittaa, että näihin kahteen korkean kardinaalisuuden kenttään on sovellettava asianmukaisia suodattimia optimaalisen raportointikokemuksen saavuttamiseksi.

Reaaliaikaiset raportit tukevat päivitysvälejä 5 sekunnista tai enemmän paremman optimoinnin ja saumattoman kokemuksen saavuttamiseksi. Olemassa olevat raportit, joiden päivitysvälit ovat alle 5 sekuntia, ovat oletusarvoisesti 5 sekuntia uutena päivitysvälinä, ja se voidaan muuttaa muihin käytettävissä oleviin arvoihin, jotka ovat pidempiä kuin 5 sekuntia. Uusien raporttien päivitysväli on oletusarvoisesti 5 sekuntia, ja se voidaan muuttaa muihin käytettävissä oleviin arvoihin, jotka ovat yli 5 sekuntia. Raportin suorituskyvyn parantamiseksi ei ole käytettävissä alle 5 sekunnin päivitysvälejä mihinkään raporttiin. Lisätietoja on Ciscon Webex Contact Center Analyzerkäyttöoppaassa.

Jatkuvat helppokäyttöisyyspäivit Agent Desktop ykset Supervisor Desktopille

Päivämäärä: 10. toukokuuta 2024

Keskitymme kaikkien edustajien ja esimiesten käyttäjäkokemuksen parantamiseen, sujuvan navigoinnin ja vuorovaikutuksen helpottamiseen. Tarkennamme näytönlukijan toimintaa, optimoimme välilehtien järjestyksen ja parannamme elementtien värikontrastia. Nämä jatkuvat parannukset varmistavat, että kaikentyyppiset edustajat voivat olla saumattomasti yhteydessä alustaan, jolloin he voivat tarjota poikkeuksellisia asiakaspalvelukokemuksia. Näiden päivitysten avulla esimiehet voivat tehokkaasti valvoa toimintaa ja seurata tiimiään helposti, mikä edistää osallistavampaa työympäristöä.

Synkronoi agenttien tila Webex Contact Centerin ja Microsoft Teamsin välillä

Päivämäärä: 10. toukokuuta 2024

Voit määrittää saumattomamman viestinnän työnkulun kaksisuuntaisen läsnäolon synkronointiominaisuuden avulla. Tämän uuden päivityksen avulla voit synkronoida agenttien tilan Microsoft Teamsin ja Webex Contact Centerin välillä. Tämä vähentää kontekstin vaihtamisen ja manuaalisten tilapäivitysten tarvetta, mikä minimoi 'RONA' (uudelleenohjaus ilman vastausta). Lisätietoja on ohjeaiheessa Webex Contact Centerin integrointi Microsoft Teamsiin.

Flow Designerin käytettävyyden parannukset

Päivämäärä: 9. toukokuuta 2024

Flow Designer sisältää nyt useita käytettävyysparannuksia, jotka parantavat flow-kehittäjän kokemusta ja maksimoivat tehokkuuden orkestroinnin työnkulkujen suunnittelussa:

• Kaarevat linkit ovat nyt oletusarvoisia, ja virhepolut on korostettu, ja niiden mukana on laajennettu värivalikoima, joka erottaa linkit helposti.
• Esikatsele virtoja yhdistäessäsi ne GoTo-toiminnassa. Näihin virtoihin pääsee nyt hyperlinkkien kautta, ja niitä voidaan esikatsella, kun ne valitaan kohteeksi. Lisätietoja on Flow Designer -op paan GoTo-aktiv iteetti -osiossa.

• Tehostetun prosenttiallokointitoiminnon avulla kehittäjät voivat nyt helposti deaktivoida olemassa olevat allokaatiot tukemalla 0%: n allokaatioita poistumispolkuille, joita ei enää tarvita. Lisätietoja on Flow Designer -oppaan Prosenttiallo kointi -osiossa.

• Uusi Click-to-Connect -kytkin säästää aikaa aktiviteettien yhdistämisessä, jolloin kehittäjät voivat yksinkertaisesti napsauttaa toimintoja linkittääkseen ne, mikä virtaviivaistaa toimintojen yhdistämisprosessia.

  

Seuraa agentti- ja IVR-lisenssien käyttöä täsmäytysnäkymällä

Päivämäärä: 8. toukokuuta 2024

Tämä ominaisuus on rajoitettu saatavuus (LA) Yhdysvalloissa, Isossa-Britanniassa ja EU:n alueilla. Otamme ominaisuuden käyttöön asiakkaalle vasta tarvittavan tarkistuksen ja sopimuksen jälkeen.

Control Hub -käyttäjät, mahdollisuus nähdä päivittäinen agentti- ja IVR-lisenssien käyttö on nyt saatavana ”täsmäytysnäkymä” -ominaisuudessa. Tämän Control Hubin, Contact Centerin ”Nykyiset käyttökortit” -päivityksen avulla voit tarkastella nykyistä käyttöäsi suhteessa tilaukseesi joka päivä, jolloin saat selkeän kuvan tilanteestasi.

Tämä ominaisuus on alun perin käytettävissä Yhdysvalloissa, Isossa-Britanniassa ja EU:n alueilla. Täysi käyttöoikeus laajenee vähitellen kaikkiin kelvollisiin käyttäjiin näillä alueilla, mikä yksinkertaistaa käyttöoikeuksien hallintaa yhteyskeskuksissa. Maailmanlaajuinen käyttöönotto seuraa myöhemmin tänä vuonna.

Lisätietoja on käyttöoikeuksien kulut Cisco Webex Contact Center uksen ja raportoinnin ohjeartikkelissa.

Flow Import and Export API -sovellusliittymät kehittäjäportaalissa

Päivämäärä: 7. toukokuuta 2024

Webex Contact Center -kehittäjäportaali tarjoaa Flow Import and Export -sovellusliittymiä, joiden avulla voit tuoda ja viedä virtakokoonpanoja ohjelmallisesti. Tämä yksinkertaistaa useiden virtojen hallintaa ja tukee vankkoja kehitystyönkulkuja. Kehittäjät voivat tuoda virtoja järjestelmäänsä lähettämällä JSON-määritystiedoston, joka mahdollistaa useiden virtojen luomisen tai päivittämisen kerralla. Kehittäjät voivat viedä virtoja järjestelmästä JSON-määritystiedostoon, joka on hyödyllinen varmuuskopiointiin tai kokoonpanojen siirtämiseen ympäristöjen välillä.

Lisätietoja on Kehittäjäportaalin dokumentaati ossa.

Progressiivinen kampanja (CPA-julkaisu)

Päivämäärä: 3. toukokuuta 2024

Puhelutekniikat ovat muuttaneet yhteyskeskuksen edustajien työskentelytapaa. He ovat poistaneet operaattoreiden tarpeen soittaa manuaalisesti kaikki puheluluettelonsa numerot. Tämä ei vain pelasta tiimisi jäseniä tylsästä prosessista, mutta puhelutekniikat mahdollistavat yrityspuhelinjärjestelmän tuottavuuden lisäämällä työnkulun automatisointia. Yritysten pyyntö on parantaa edustajien tehokkuutta antamalla heille mahdollisuuden luoda enemmän lähteviä yhteyksiä joka päivä.

Tämä ominaisuus on lisäys progressiiviseen (1:1) soittimeen, ja sen avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää tahdistustilan 10 asti ja ottaa myös puhelun edistymisen analyysin käyttöön maksimaalisen tavoitettavuuden saavuttamiseksi. Tämä toiminto on ratkaisevan tärkeä yrityksille, jotka haluavat olla aktiivisesti yhteydessä asiakkaisiin, vastata huolenaiheisiin ja lisätä myyntiä tehokkaasti.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Voice Outbound Campaign -tilojen määrittäminen Webex Contact Centerissä.

Lähtevä ennakoiva kampanja

Päivämäärä: 3. toukokuuta 2024

Asiakkailla on nyt mahdollisuus ottaa käyttöön vahvempia ennakoivia tiedotusstrategioita hyödyntäen ennakoivia kampanjoita, jotka auttavat organisaatioita muodostamaan yhteyden loppuasiakkaisiinsa oikea-aikaisemmin ja tehokkaammin.

Ennakoivat kampanjat tarjoavat paljon paremman tehokkuuden, ja niiden edut sisältävät liidien luomisen, kokoelmat ja asiakaspalvelun. Ennakoiva soittaja tarjoaa etuja, kuten kiireisten signaalien, irrotettujen numeroiden suodattamisen, puhelinvastaajan havaitsemisen ja vastaajaviestit, varmistaen, että agentit ovat yhteydessä vain live-agentteihin. Ennakoivien kampanjoiden avulla voit määrittää vähimmäis- ja enimmäispuhelunopeuden, jotta järjestelmä voi valita puhelujen määrän määritetyn hylätyn hinnan perusteella. Tämä ominaisuus auttaa järjestelmänvalvojia määrittämään ennakoivat soitinparametrit ja suorittamaan puhelun edistymisanalyysin lähtevien kampanjoiden tehokkaaseen hallintaan.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Voice Outbound Campaign -tilojen määrittäminen Webex Contact Centerissä.

Alivirtaukset Flow Designerissa

Päivämäärä: 1. toukokuuta 2024

Flow-kehittäjät voivat rakentaa alivirtoja itsenäisille loogisille toiminnoille ja käyttää niitä uudelleen useissa päävirroissa. Tämän ansiosta suurten monimutkaisten virtojen rakentaminen ja hallinta on helppoa. Se auttaa myös virtauskehittäjiä tekemään tehokkaampaa yhteistyötä eri tiimien kanssa, jotka kehittävät itsenäisesti alivirtoja.

Alivirrat Webex Contact Centerissä

Lisätietoja alivirtojen luomisesta ja hallinnasta on kohdassa Alikulku Flow Designer -oppaassa.

Roolipohjaisten käyttöoikeuksien valvonnan käyttöönotto Flow Designerissa

Päivämäärä: 30. huhtikuuta 2024

Järjestelmänvalvojat voivat pakottaa Flow Designerin Näytä- ja Muokkaa-käyttöoikeudet keskitetysti Ohjauskeskuksen käyttäjäprofiilitasolla.

Lisäksi virrat voivat nyt avautua oletusarvoisesti vain lukutilassa, mikä estää tahattomat muutokset. Käyttäjät, joilla on Muokkausoikeus Käyttäjäprofiilissa, voivat vaihtaa Muokkaustilan ja tehdä muutoksia virtoihin.

Partner to Partner (P2P) -siirtotuki

Päivämäärä: 29. huhtikuuta 2024

Partner (P2P) -siirtoominaisuus on nyt saatavana Flexille ja Flex 3.0: lle. Tämän ominaisuuden avulla kumppanit voivat siirtää asiakkaan tilauksen uudelle kumppanille. Lisätietoja tilauksen siirron aloittamisesta on ohjeasiakirjassa.

Webex Contact Center 1.0 -sovellusta käyttävien asiakkaiden on päivitettävä Webex Contact Centerin uusimpaan versioon käyttääkseen P2P-ominaisuutta.

Parannukset Webex Contact Centerin itsepalvelukokeiluihin

Päivämäärä: 18. huhtikuuta 2024

Webex Contact Center tekee seuraavia parannuksia, jotta se voi skaalata kokeilujaksot useammalle kumppanille ja tarjota parempaa tukea:

• Kattava dokument aatio siitä, mitä tuetaan ja mitä ei kokeessa ole ja kenen puoleen kannattaa ottaa yhteyttä
• Contact Center AIAsiakaskokemus (CCAI CX) on nyt saatavilla kokeiluversioita varten
• Kokeiluversiovirtaan tehtiin pieniä kokemuspäivityksiä

Tuki sisäisille laajennuksille räätälöityinä ANI

Päivämäärä: 5. huhtikuuta 2024

Automaattinen numerotunnistus (ANI) on tekniikka, jota käytetään yhteyskeskuksissa soittajan todentamiseen. ANI-tunnistamisesta tulee erittäin tärkeä käyttötapauksia varten, kun tavoitat asiakkaita seurantaa varten tai edustajat ottavat yhteyttä taustahenkilöstöön, kuten ei-edustajiin, tietotyöntekijöihin ja pk-yrityksiin konsultointia varten. Tämä ominaisuus varmistaa, että taustahenkilöstö hylkää puhelut vähemmän. Tämä ominaisuus auttaa virtauksen kehittäjiä määrittämään virtauksen ja päättämään ANI-mukauttamisesta sisäiselle puhelulle. Lisätietoja on kohdassa Soit tajan tunnuksen määrittäminen.

Järjestelmänvalvojan kokemus

Tämä ominaisuus auttaa järjestelmänvalvojia määrittämään taustahenkilöstön, joka voi nähdä agenttilaajennukset.

Flow-kokemus

Tämä ominaisuus auttaa virtauksen kehittäjiä määrittämään virtauksen ja päättämään ANI-mukauttamisesta sisäiselle puhelulle.

Webex Contact Center AI Beta: Agenttien palamisen hallinta ja automaattinen CSAT

Päivämäärä: 29. maaliskuuta 2024

Olemme iloisia voidessamme ilmoittaa Agent Burnout Management- ja Auto CSAT -beetaominaisuudet. Nämä ominaisuudet on suunniteltu parantamaan agenttien hyvinvointia ja tuottavuutta

Agent Burnout Detection -ominaisuus hyödyntää Webex Contact Center -alustan päästä päähän liittyviä tietoja tunnistaakseen agentin stressitasot reaaliajassa. Olemme tehneet yhteistyötä Thrive Globalin kanssa tehdäksemme ”Reset” -tauon agenteille, kun he kokevat korkean stressitason, jonka Cisco Agent Burnout Detection AI -malli havaitsee.

Auto CSAT ennustaa vuorovaikutuksen jälkeisen CSAT:n kaikille asiakkaille ja antaa yhteyskeskuksille mahdollisuuden hyödyntää jokaista vuorovaikutusta oivalluksiin ja päätöksentekoon, mikä maksimoi lopulta asiakastyytyväisyyden ja edustajan suorituskyvyn.

Sinun on kirjauduttava Webex Beta -portaaliin ja täytettävä osallistumiskysely ilmaistaksesi kiinnost uksesi näihin beetaominaisuuksiin.

Vaivaton esimiehen numeron jakaminen Hotdeskingille

Päivämäärä: 27. maaliskuuta 2024

Voit nyt jakaa valintanumerot ilman ainutlaatuisten kirjautumisten vaivaa. Jos harrastat seurantatoimintaa ja sinun on kirjauduttava ulos, seuraava esimies voi jatkaa siitä, mihin jäit, ja seurantapyynnöt ohjataan heidän asemalleen. Tämä varmistaa, että valvonta on jatkuvaa ja että tiimisi suorituskyky pysyy huipussaan riippumatta siitä, kuka on työssä.

Webex Contact Center käynnistyy Singaporen palvelinkeskuksessa

Päivämäärä: 26. maaliskuuta 2024

Webex Contact Center -palvelut käynnistetään nyt upouudesta datakeskuksesta, joka sijaitsee Singaporessa. Sinulla on nyt mahdollisuus valita Singapore toimintamaaksi. Tämän avulla voit tarjota vuokralaisesi suoraan Singaporen datakeskuksessa. Se tarjoaa omistettuja Media Popeja, jotka sijaitsevat Singaporessa, joten se on ihanteellinen arvostetuille asiakkaillemme alueella, jotka tarvitsevat äänimediapalveluja.

Lisätietoja on kohdassa Tietojen sijainti Webex Contact Centerissä.

Esittelyssä Microsoft Dynamics- ja ServiceNow-liittimien Toimintojen widgetin

Päivämäärä: 13. maaliskuuta 2024

Microsoft Dynamics- ja ServiceNow-liittimien uusi Toiminnot-widget antaa edustajillesi mahdollisuuden äänivuorovaikutuksen aikana. Paranna työnkulun tehokkuutta tarjoamalla nopean pääsyn toimintoihin, kuten Toimintotietueen katselu/muokkaaminen, liittäminen aktiviteettitietueeseen, tapauksen luominen ja reaaliaikaiset tapausmuistiinpanot.

Virtaviivainen tiedonsyöttö - Microsoft Dynamics

Päivämäärä: 13. maaliskuuta 2024

Voit helposti määrittää muuttujamääritykset Microsoft Dynamicsin ja Webex Contact Centerin välillä. Jos ottelu ei ole tallennettu näyttöikkunan aikana, agentit saavat valmiiksi täytetyn yhteydenottolomakkeen, joka poistaa manuaalisen tietojen syöttämisen.

Ota yhteyttä tai siirrä äänipuheluita Microsoft Teams -organisaatiosi asiantuntijoille Presence-haun avulla

Päivämäärä: 13. maaliskuuta 2024

Voit määrittää Microsoft Teams -asiantuntijoiden etsimisen edustajille, joiden on kuultava tai siirrettävä äänipuhelu asiantuntijoille, mikä varmistaa tehokkaat puhelunsiirrot ja kuulemiset. Tässä hakemistossa luetellaan asiantuntijat, joilla on tietoja, kuten läsnäolo, työnimike, osasto, ja yrityspuhelin, varmistaen, että edustajat voivat etsiä ja valita oikean asiantuntijan puheluun.

Aseta yhteyshenkilön prioriteetti

Päivämäärä: 11. maaliskuuta 2024

Digitaalisen kontaktin priorisoinnin avulla virtaussuunnittelijat voivat määrittää prioriteetin saapuville digitaalisille kontakteille jonossa. Virtaussuunnittelijat voivat määrittää yhteyshenkilölle prioriteetin jono-solmun avulla. Kun agentti palvelee useita jonoja, agenttiin määritetään yhteyshenkilö, jolla on korkein prioriteetti kaikissa saman tietovälinetyypin jonoissa. Jos kahdella tai useammalla yhteystiedolla useissa jonoissa (sama tietovälinetyyppi) on sama (korkein) prioriteetti, pisintä kestoa odottava yhteyshenkilö määritetään ensin agenttiin.

Prioriteetti vaihtelee minimistä 10 (oletusprioriteetti) maksimiarvoon 1.

Lisätietoja on kohdassa Digitaalisten kanavien määrittäminen Webex Contact Centerissä -artikkelissa Taitopohjaisen reitityksen ja yhteystietojen prioriteetin käyttöönotto digitaalisille kan aville.

Contact Centerin järjestelmänvalvojat voivat etsiä kanavia soittonumeron (DN) perusteella Ohjauskeskuksessa

Päivämäärä: 5. maaliskuuta 2024

Järjestelmänvalvojat voivat nyt etsiä kanavia Ohjauskeskuksesta kirjoittamalla osittaiset tai täydelliset valintanumerot hakupalkkiin. Huomaa, että osittainen haku vaatii vähintään kolme merkkiä tulosten tuottamiseksi.

TLS 1.3 Tuki Webex-yhteyskeskukselle

Päivämäärä: 5. maaliskuuta 2024

Webex Contact Center toimii nyt sekä TLS 1.3: n että TLS 1.2: n kanssa. Tämä uusi ominaisuus toimii pääasiassa pilvikuorman tasapainottajissa. Siksi mikropalveluiden tai sovellusten, jotka käyttävät kuormituksen tasapainottajaa, ei tarvitse muuttaa mitään. Nyt kaikki ulkoiset asiakkaat, jotka käyttävät TLS 1.3: tä tai TLS 1.2: tä, voivat käyttää palvelua.

Agentti- ja IVR-lisenssin käyttö Control Hubin yhteyskeskuksen aloitussivulla

Päivämäärä: 29. helmikuuta 2024

Tämä ominaisuus on tällä hetkellä vain Yhdysvalloissa, Isossa-Britanniassa ja EU:n alueilla.

Esittelyssä äskettäin parannettu lisenssin nykyinen käyttökortti Control Hubin yhteyskeskuksen aloitussivulla.

Tämän kortin avulla järjestelmänvalvojat ja kuka tahansa, jolla on pääsy Contact Centerin aloitussivulle, voivat valita nähdäkseen Premium- ja Standard Agent -lisenssien määrän tai IVR-lisenssin käytön, jota heidän tilauksensa on käyttänyt nykyisen laskutusjakson aikana.

Se osoittaa laskutusjakson, kuinka monta lisenssiä he ovat ostaneet ja ovatko ne ylittäneet tai pienemmät sallitut määrät.

Tuki Webex Contact Center CRM Connectorille ServiceNowin Vancouver-versiossa

Päivämäärä: 26. helmikuuta 2024

Webex Contact Center ServiceNow Connector on nyt saatavana asennettavaksi Vancouver-versioon ServiceNow-kaupasta. Tämä tarkoittaa, että voit helposti integroida ja antaa edustajillesi mahdollisuuden hallita asiakasvuorovaikutusta, mikä parantaa yhteyskeskuksen toiminnan yleistä tehokkuutta ja tehokkuutta.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Webex Contact Centerin integrointi ServiceNow-palveluun.

Tallenna soittajan lausunto

Päivämäärä: 26. helmikuuta 2024

Tämän ominaisuuden avulla asiakkaat voivat vaivattomasti kaapata loppusoittajan lausuntoja IVR-vuorovaikutuksen aikana ja viitata tallennettuihin lausuntoihin osana virtaustaan myöhemmin.

Tämän ominaisuuden avulla voit luoda kiinnostavamman ja käyttäjälähtöisemmän IVR-kokemuksen hyödyntämällä sitä mukautettujen kehotteiden tai henkilökohtaisten tervehdysten toistamiseen ja moniin muihin käyttötapauksiin.

Lisätietoja on kohdassa To iminnan tallentaminen.

Palautuminen puheluun

Päivämäärä: 22. helmikuuta 2024

Uuden Barge-In-ominaisuuden avulla voit määrittää esimiehille oikeudet liittyä jatkuvaan edustajan ja asiakkaan väliseen puheluun. Kyse on esimiestesi voimaantamisesta reaaliaikaisella toimenpiteellä, korkeimman tason asiakaspalvelun varmistamisesta ja oppimiskokemuksen tarjoamisesta edustajillesi.

Lisätietoja on artikkelissa Käyttäjä profi ilien hallinta -artikkelissa Työpöytäkokemus -taulukko.

Haku-sovellusliittymä

Päivämäärä: 13. helmikuuta 2024

Haku-sovellusliittymä antaa sinulle GraphQL-päätepisteen tarkan tarvitsemasi tietojoukon poimimiseksi. Tämä tarkoittaa helpompaa raportointia ja syvempää tietoa sinulle, eikä se vaikuta nykyiseen työnkulkuun.

Lisätietoja on kohdassa H aku.

Uusi odotusmusiikki saatavilla Contact Centerille

Päivämäärä: 13. helmikuuta 2024

Webex Contact Center -vuokralaiselle on saatavana uutta odotusmusiikkia. Uusille asiakkaille tämä uusi äänitiedosto on oletusarvoinen musiikki vuokralaisen luomisen yhteydessä. Vanha odotusmusiikki on myös käytettävissä. Olemassa oleville asiakkaille, jotka ovat kiinnostuneita uuden odotusmusiikin käytöstä, ota yhteyttä asiakkaaseen Support Manager (CSM) tai yhteistyökumppaniin Support Manager (PSM) saadaksesi äänitiedoston.

Webex-yhteyskeskuksen asetusten kopioiminen

Päivämäärä: 13. helmikuuta 2024

Järjestelmänvalvojat voivat nyt kopioida olemassa olevan Contact Center -asetuksen suoraan Control Hubissa (esim. kopioida olemassa olevan multimediaprofiilin) valitsemalla asetuksen vieressä olevan kopiointivaihtoehdon kuvakkeen. Kun yrität kopioida, järjestelmänvalvoja viedään asetusten luomisnäyttöön, jossa kopioidut asetustiedot on jo syötetty. Järjestelmänvalvoja voi sitten muokata tämän uuden asetusmerkinnän tietoja sopivaksi katsomallaan tavalla.

Jos haluat kopioida virtauksen, kopiointivaihtoehto sisältyy asetusvalikkoon.

Versiotsikoiden käyttäminen kulkuun

Päivämäärä: 6. helmikuuta 2024

Webex Contact Center tukee virtausympäristön versiotunnisteiden luomista, jotka voidaan liittää aloituspisteiden kartoituksiin. Tämä ominaisuus tarjoaa virtauskehittäjille joustavuuden liittää versiotunnisteen tiettyyn kulkuun oletusarvoisen Viimeisimmän version sijaan. Tämä antaa virtauskehittäjille mahdollisuuden kehittää ja testata uusia virtausparannuksia vaikuttamatta tuotantokutsuihin.

Kun julkaiset työnkulun, voit liittää virran nimen lisäksi versiotunnuksen, kuten Live, Test tai Dev, uuteen työnkulkuversioon. Järjestelmän nykyiset virrat merkitään Live-versionumerolla. Viimeisin on oletusversiontunniste, jota et voi poistaa flow-versiosta julkaisun aikana.

Flow-version etiketti

Lähtöpisteen virtausetiketti

Lisätietoja on ohjeaiheessa Versiotsikoiden käyttäminen kulkuun.

Digitaalisten kanavien haittaohjelmien torjuntaominaisuudet

Päivämäärä: 31. tammikuuta 2024

Digitaalisten kanavien haittaohjelmien tarkistus on nyt saatavilla Webex Contact Centerissä.

Webex Contact Centerin digitaaliset kanavat on nyt varustettu haittaohjelmien torjuntaominaisuuksilla, jotka skannaavat kaikki saapuvat ja lähtevät liitetiedostot virusten ja haittaohjelmien allekirjoitusten varalta. Tämä tarjoaa lisäsuojaa pilvelle ja varmistaa Contact Center -palvelun turvallisuuden ja vakauden asiakkaillemme.

Päivitä digitaaliset kanava Webex Connect virrat hyödyntääksesi lisäviestejä, joita voidaan tarjota haittaohjelmien havaitsemisen yhteydessä. Siirtoasiakirjat ja päivitetyt näytemallivirrat ovat saatavilla Githubissa.

Lisätietoja on kohdassa Digitaalisten kanavien määrittäminen Webex Contact Center in ohjeartikkelissa.

Virtuaaliagentti - ääni Dialogflow ES:n avulla

Päivämäärä: 30. tammikuuta 2024

Webex Contact Center tarjoaa parannetun integrointikokemuksen Dialogflow ES -ominaisuudelle. Tämä ominaisuus on saatavana yksinomaan asiakkaille, joiden vuokralaiset on päivitetty parannettuun media-alustaan. Tämän avulla he voivat nauttia sujuvasta ja standardoidusta käyttöönottoprosessista Contact Center AI (CCAI) palveluihimme käyttämällä huippuluokan Control Hubia ja pilvipohjaista Google CCAI -liitintä.

Ohjauskeskuksen järjestelmänvalvojilla olisi nyt mahdollisuus tarjota Dialogflow ES Virtual Agent -ominaisuus keskusteluprofiilin ja Google CCAI Connectorin avulla. Luodulla konfigurointitunnuksella ja vastaavalla kartoituksella Virtual Agent -toimintaan virtauskehittäjät voivat ohjata IVR-virtaa tehokkaasti ja hyödyntää tekoälypalveluita parhaalla mahdollisella tavalla.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Virtual Agent-Voice -sovelluksen määrittäminen Webex Contact Centerissä.

Konsultointipyyntöjen tallentaminen

Päivämäärä: 30. tammikuuta 2024

Cisco Webex Contact Centerottaa käyttöön neuvottelupyyntöjen tallentamisen. Kun edustaja tarvitsee apua live-puhelun aikana ja kuulee muita edustajia, edustajien väliset keskustelut tallennetaan. Tämä parannus tukee neljää konsultointipuhelutyyppiä - agentti edustajalle, agentti jonoon, asiamies soittaa numeroon ja agentti syöttöpisteeseen, joka on yhdistetty valintanumeroon. Tämän ominaisuuden avulla esimies voi tarkistaa edustajalle annetut neuvot ja tarjota asiaankuuluvaa valmennusta edustajan yleisen suorituskyvyn parantamiseksi. Consult-puhelutallenteet luodaan alitiedostoina päätallenteeseen ja noudata puhelun tallennusasetuksia.

Tämä ominaisuus on käytettävissä vain seuraavan sukupolven media-alustan asiakkaille ja käytettävissä vain Tallennusten hallinnan portaalissa.

Captures API: n parantaminen sisällyttämään puhelutallenteet

Päivämäärä: 30. tammikuuta 2024

Reaaliaikaisen puhelun aikana, kun edustaja neuvottelee toisen edustajan tai jonon tai valitun numeron kanssa tai soitetun numeron kanssa, Webex Contact Center mahdollistaa konsultointipuhelujen tallentamisen. Nämä konsulttipuhelutallenteet ovat automaattisesti käytettävissä Captures API -sovellusliittymän kautta, kunhan asiakaspuhelujen tallennus on käytössä. Se ei vaadi uusia kokoonpanoja.

Nämä agenttikonsulttipuhelutallenteet helpottavat esimiehen laadunhallintaa. Sen avulla WFO-palveluntarjoajat, kuten Calabrio tai Verint, voivat poimia konsultointitallenteet ja toistaa ne omissa koontinäytöissään asiakkaiden kulutusta varten.

Lisätietoja on ohjeartikkelissa Puhelujen tallennusaikataulu jen hallinta.

Äänittäminen hiljaisuuden, kun soittaja asetetaan odotustilaan

Päivämäärä: 30. tammikuuta 2024

Aktiivisen puhelun aikana, kun edustaja asettaa soittajan odottamaan, soittaja kuuntelee musiikkia tai tiedosta/myynninedistämisilmoituksia. Luotu mediatiedosto tallentaa musiikkia (tai ilmoituksia) pidätysajan aikana. Tämä tallennushiljaisuuden parannus antaa vuokralaisille mahdollisuuden ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä tallennuksen hiljaisuus pidätysajan aikana.

Luotu mediatiedosto tallentaa oletusarvoisesti hiljaisuuden.

Tämä ominaisuus on käytettävissä kaikille seuraavan sukupolven äänimedia-alustan asiakkaille.

Vuokralaisen aikavyöhykkeen päivittäminen Control Hubissa

Päivämäärä: 30. tammikuuta 2024

Webex Contact Centerin järjestelmänvalvojat voivat nyt muuttaa vuokralaisen aikavyöhykettä suoraan Control Hubissa. Tämä aikavyöhykkeen muutos vaikuttaa vain äänikanaviin eikä koske digitaalisia kanavia. Ohjeita aikavyöhykkeen muuttamiseen Ohjauskeskuksessa on Vuok ralaisten asetusten ohje artikkelissa.

Yksinkertaista mittareita ja yhdenmukaista ”Total Handled” - ja ”Total Abandoned” -puhelujen määritelmät Supervisor Desktopin ja Analyzerin välillä

Päivämäärä: 23. tammikuuta 2024

”Total Handled” ja ”Total Abandoned” -puhelujen ymmärtäminen on vain yksinkertaisempaa. Olemme yhdenmukaistaneet nämä metristen määritelmät Supervisor Desktopin ja Analyzerin välillä saumattoman kokemuksen takaamiseksi. Voit nyt tarkastella päivitettyjä määritelmiä Näytä yhteyskeskuksen KPI-kortit -artikkelissa.

Luo raportteja tietyillä aikaväleillä

Päivämäärä: 18. tammikuuta 2024

Uuden Timepicker-ominaisuuden käyttöönoton myötä Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) antaa käyttäjille mahdollisuuden luoda sekä varastoraportteja että mukautettuja raportteja tietylle ajanjaksolle. Tämä helpottaa nopeaa ja tehokasta raporttien luomista, varmistaa saumattoman tarkistusprosessin operatiiviselle päätöksenteolle ja parantaa yleistä asiakaskokemusta.

Lisätietoja on kohdassa T imepicker.

Taustamelun poisto yhteyskeskuksen edustajille

Päivämäärä: 16. tammikuuta 2024

Webex Contact Center esittelee asiakkaista keskustelun aikana syntyvän taustamelun poistamisen. Agentit vastaanottavat puheluita asiakkailta PSTN-pohjaisten laitteiden kautta eri ympäristöistä. Liiallinen taustamelu vaikeuttaa edustajien keskustelun ymmärtämistä. Kehittyneeseen syväoppimiseen, puhetieteeseen ja äänenkäsittelymenetelmiin perustuva taustamelunpoistotekniikka ratkaisee tämän ongelman. Kun asiakkaalta vastaanotetaan äänimediavirta, tekoälyn melunpoistotekniikka erottaa ja poistaa taustamelun ihmisen puheesta.

Tämä ominaisuus on käytettävissä Flex 3 premium -edustajille Webex-yhteyskeskuksissa, joissa on alueellista mediatukea seuraavan sukupolven media-alustalla. Lisätietoja on kohdassa Asennus - ja hallintaoppaan Ääniongelmat -osiossa.

Lisätietoja taustamelunvaimennuksen soveltamisesta tul opistettä kohden saapuvissa puheluissa on Käyttöoppaan Kohinanvaimennuksen kesto aloituspisteen mukaan -osi Webex Contact Center Analyzer ossa.

Julkaise kumppanin rakentamat Webex Contact Center -ratkaisut Webex App Hubissa

Päivämäärä: 16. tammikuuta 2024

Kehittäjäkumppanit, jotka tuovat ratkaisun Webex Contact Centeriin, voivat mainostaa ratkaisujaan Webex Marketplacessa - Webex App Hubissa. Kumppanit voivat esitellä rakentamiaan ratkaisuja sisällyttämällä asiaankuuluvaa markkinointimateriaalia, kuten kuvakaappauksia ja videoita. Linkki kumppaneiden verkkosivustoille, maksuportaaleille ja tukisivuille ovat muita hyödyllisiä linkkejä asiakkaille.

Kehittäjät voivat yksinkertaisesti luoda integraation Webex Contact Center -kehittäjäportaalissa, täyttää lähetyslomakkeen ja saada integraation sertifioituun ja mainostamaan Webex App Hubiin. Lisätietoja on kehittäjäportaalissa.

Google Connectorien lukumäärän kasvu

Päivämäärä: 16. tammikuuta 2024

Tämän päivityksen avulla asiakkaat voivat tarjota jopa kymmenen Google-liitintä. Tämä parannus lisää joustavuutta ja toiminnallisuutta Googlen yhteyksien hallintaan. Lisätietoja on ohjeaiheessa Google-liittimen määrittäminen Webex Contact Centerille.

Agentti- ja IVR-lisenssin käyttö Control Hubin yhteyskeskuksen aloitussivulla

Päivämäärä: 11. tammikuuta 2024

Tämä ominaisuus on tällä hetkellä vain Yhdysvaltojen ja Ison-Britannian alueilla.

Esittelyssä äskettäin parannettu lisenssin nykyinen käyttökortti Control Hubin yhteyskeskuksen aloitussivulla.

Tämän kortin avulla järjestelmänvalvojat ja kuka tahansa, jolla on pääsy Contact Centerin aloitussivulle, voivat valita nähdäkseen Premium- ja Standard Agent -lisenssien määrän tai IVR-lisenssin käytön, jota heidän tilauksensa on käyttänyt nykyisen laskutusjakson aikana.

Se osoittaa laskutusjakson, kuinka monta lisenssiä he ovat ostaneet ja ovatko ne ylittäneet tai pienemmät sallitut määrät.

21 Joulukuu 2022

Salesforce CRM Connector -parannukset

Webex Contact Centerin integrointi Salesforce CRM -liittimeen tuo käyttöön seuraavat uudet ominaisuudet:

• Edistynyt näyttöponnahdus ja asiakastietueiden automaattinen täyttö: Tämä ominaisuus mahdollistaa asiakastietueiden dynaamisen vastaavuuden Webex-yhteyskeskuksen virtaussuunnittelijalta lähetettyjen soittajan määritettyjen tietojen (CAD) perusteella. Tämän parannuksen avulla kenttäkartoitukset otetaan käyttöön aktiviteettitietueisiin ja uuden tapauksen luomisessa.

• Monikanavaisen tilan synkronointi: Liitin synkron oi Salesforcen monikanavaisen tilan Webex Contact Center -agentin työpöydän läsnäolotilan kanssa. Parannuksen myötä yksinomaisten kanavatilojen avulla edustajat voivat käsitellä yhtä vuorovaikutustyyppiä kerrallaan - joko Salesforcen omnikanavaa tai äänikanavaa Webex Contact Centerissä.

• Salesforce-toimintojen widget: Liitin tukee uutta Salesforce Actions -widgetiä nopeita toimintoja varten. Tämä widget näkyy työpöydällä, kun agentti on yhteydessä puhevuorovaikutukseen.

  Seuraavat toiminnot ovat käytettävissä:

  • Näytä/muokkaa aktiviteettitietuetta

  • Liitä aktiviteettitietueeseen

  • Luo tapaus

  • Live-tapausmuistiinpanot

• Dynaaminen tila tehtäväpalkissa (Softphone-widget): Salesforcen widgetin tehtäväpalkki näyttää Webex Contact Centerin agenttitilan ja puhelunsiirtymätilojen dynaamisen tilan — Käytettävissä olevat ja käyttämättömät tilat, mukaan lukien käyttämättömät koodit, ja puhelun tilan siirtymät, kuten Saapuvan puhelun, Yhdistetty ja Katkaistu tila. Tämän avulla edustajat voivat tarkastella reaaliaikaista tilaansa tehtäväpalkissa avaamatta Webex Contact Center -widgetiä.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Webex Contact Centerin integrointi Salesforcen kanssa.

20 Joulukuu 2022

Kehittäjäportaalin muutosloki ja tilaus

Webex Contact Centerin kehittäjäportaalissa on nyt sovellusliittymän muutosloki. Voit tilata RSS-syötteen saadaksesi uusimmat tiedot API-julkaisuista, API-sopimuksiin tehdyistä päivityksistä ja muutoksista, sovellusliittymien alentamisesta ja paljon muuta. Tämä palvelu toimittaa päivityksiä suoraan Webex Contact Center -palveluryhmistä, joita ei yleensä sisällytetä julkaisutietoihin.

20 Joulukuu 2022

Agent DesktopAPI:t - Call Consult -sovellusliittymät

Webex Contact Center tarjoaa nyt ylimääräisen joukon Agent Desktop sovellusliittymiä, joiden avulla kumppanit ja asiakkaat voivat määrittää omia Agent Desktop ja luoda tehtävätoimintoja. Nämä Call Consult -sovellusliittymät ovat:

• Käytettävissä olevat agenttien sovellusliittymä sokkosiirton/konsultti/konferens siin: Hakee käytettävissä olevan luettelon agenteista, jotka voidaan tavoittaa konsultointia, konferenssia tai siirtoa varten.

• Konsultoi siir toa: Agentti voi aloittaa konsultointitehtävän toisen edustajan kanssa ja siirtää puhelun tarvittaessa.

• Hylkää/lopeta konsultointipyyntö: Antaa edustajan hylätä konsultointipuhelupyynnön.

• Hyväksy konsultointipyyn tö: Antaa edustajan hyväksyä konsultointipuhelupyynnön.

• Konsultointikonferens si: Antaa edustajan lisätä jo konsultoivan edustajan/puhelinnumeron asiakkaan kanssa käytävään puheluun, jotta kaikki kolme osallistujaa voivat olla kokouksessa.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Webex Contact Center for Developers. Kirjaudu sisään nähdäksesi tietyn sivun sisällön.

13 Joulukuu 2022

Automatisoi varmennus järjestelmänvalvojan määritysrajapintojen avulla

Jännittäviä asioita on saatavana Webex Contact Center Developer Portal -tiimiltä, jossa on määritysrajapintoja. Yrityksenä voit nyt automatisoida käyttäjien alustamisen ja käyttää keskeisiä yhteyskeskuksen ominaisuuksia.

Käytettävissä olevat järjestelmänvalvojaan liittyvät sovellusliittymät ovat:

• Käyttäjät: Ylläpidä käyttäjäentiteette jä käyttäjään liittyvien perustietojen, kuten nimen, puhelinnumeron, sähköpostiosoitteen, sijainnin jne., tallentamiseksi.

• Käyttäjäprofiili: Käyttäjäprofiili on käyttäjätietojen laajennus, joka tallentaa tietoja, kuten käyttäjätilauksia, tilauksia, palkintoja, mieltymyksiä jne.

• Työpöydän asettelu: Luo Webex Contact Center Desktop -asettelu yksinkertaistaaksesi ja seurataksesi Contact Centerin järjestelmänvalvojan profiilin liikkuvia osia, ja voit mukauttaa sen tarpeid esi mukaan.

• Globaalit muuttu jat: Nämä muuttu jat ovat konfiguroitavissa ja käytettävissä Contact Centerin ekosysteemin kaikilla osa-alueilla.

• Työtyypit: Määritä ja seuraa puhelun työ tilaa, esimerkiksi silloin, kun linja on käyttämätön tai jos puhelu on päät tynyt. Tämä auttaa sinua arvioimaan, milloin kyseinen linja olisi valmis vastaanottamaan seuraavaa puhelua.

• Äänitiedosto t: Voit ladata valmiiksi tallennettuja ääni- ja musiikkiviestejä käytettäväksi osana virtausta. Lisätietoja on Webex Contact Center for Developers -portaal issa.

13 Joulukuu 2022

Agent DesktopParannus: Popoverin yhdistäminen yhteydenottopyyntöön

Yhdistävää ponnahdusikkunaa käytetään ilmoittamaan agenttille, että uutta yhteydenottopyyntöä määritetään parhaillaan. Yhdistävää ponnahdusikkunaa seuraa saapuva yhteydenottopyyntö, jonka mukaan agentti ryhtyy toimiin ennen tilan muutosta. Agentti ei voi kirjautua ulos, kun yhdistävä ponnahdusikkuna tulee näkyviinAgent Desktop.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Siirrä näkyviin ja puhel uun vastaaminen.

01 Joulukuu 2022

Tuki JSON-objektille muuttujatyyppinä virtauksen ohjauksessa

Flow-kehittäjät voivat luoda mukautettuja JSON-tyyppisiä muuttujia ja käyttää näitä muuttujia erilaisissa toiminnoissa, kuten HTTP Request, Parse ja Set Variable. Esimerkiksi HTTP-pyyntö- ja jäsentämistoiminnoissa voit poimia tietoja JSON-polun suodatinlausekkeella ja tallentaa ne JSON-muuttujaan.

Lisätietoja on kohdassa Mukautettujen muuttujien luominen Flow Designerissa.

24 Marraskuu 2022

Uudet tulostusmuuttujat QueueToAgent-toiminnassa

QueueToAgent-toiminto reitittää yhteystiedot suoraan haluttuun agenttiin. Seuraavat tulostusmuuttujat lisätään QueueToAgent-toimintaan:

• Agenttivaltio

• AgenttidleKoodi

Määrittämällä tämän toiminnon, virtaussuunnittelijat voivat saada tietoja seuraavista tiloista Agentstate- ja AgentIdleCode-tulostusmuuttujissa:

• AgentState: tyhjäkäynnillä ja käytettävissä

• AgentidleCode: Kokous, Lounas, Kahvi, Tauko ja niin edelleen.

Tämän avulla virtaussuunnittelijat voivat jonottaa yhteyshenkilön samaan agenttiin Hallinta-portaalissa määritettyjen käyttämättömien koodien perusteella. Käyttämättömien koodien, kuten lounaan tai kokouksen, virtaussuunnittelijat voivat ohjata puhelun jonoon tai toiseen agenttiin. Lisätietoja on kohdassa Jono agenttiin.

22 Marraskuu 2022

Ota yhteyttä, jos haluat valita numeron, joka on yhdistetty syöttöpisteeseen

Tämän ominaisuuden avulla edustaja voi aloittaa konsultointipuhelun toisen osaston edustajan kanssa sisääntulopisteen kautta. Agentti voi valita valintanumeroon yhdistetyn syöttöpisteen Consult Request -valintaikkunan Valintan umero - luettelosta. Tämän parannuksen ansiosta Siirto pyyn tö -valintaikkunan Jon o-asetus näyttää vain jonot; Ota yhteyttä pyyntö-valin taikkunan Soitonnumero on -asetuksessa luetellaan kaikki syöttöpisteet ja osoitekirjan numerot.

Kun konsultointipuhelu soitetaan lähtöpisteeseen, virtauksen ohjaus hallitsee tätä konsultointipuheluistuntoa kuin uutta puhelua. Lisäksi virtauksen ohjaus voi määrittää uusia taitoja, soittaa IVR-musiikkia ja tarkistaa aukioloaikoja asettaakseen konsultointipuhelun oikeaan jonoon.

08 Marraskuu 2022

Agent DesktopAPI-tarjonta

Webex Contact Center tarjoaa nyt joukon sovellus Agent Desktop liittymiä, joiden avulla kumppanit ja asiakkaat voivat luoda omat sovellusliittymänsä nyky Agent Desktop isen portfolioomme.

Työpöydän sovellusliittymät:

• Agent-kirjautuminen: Kirjaa agentin työpöydälle ja estää päällekkäisen kirjautumisen, jos aktiivinen istunto on jo olemassa.

• Agentti Kirjaudu ulos: Kirjaa agentin ulos työpöydältä, ja hänet voidaan kutsua vain, kun WebSocket Secure (WSS) -istunto on luotu onnistuneesti.

• Agenttitilan muutos: Agentti voi määrittää tilan ilmoittamaan niiden saatavuuden (käytettävissä, käyttämättömänä, kiireinen jne.)

• Lataa uudelleen: An taa agentti vastaanottaa kaikki tietylle agenttille ja tilalle määritetyt yhteystiedot.

Tehtävien tai puhelunhallinnan sovellusliittymät:

• Hae tehtävä: Noutaa agentin avoimet ja suljetut puhelunhallintatehtävät.

• Luo tehtävä: Luo onnistuneen tehtävän.

• Hyväksy tehtävä: Antaa agenttille mahdollisuuden hyväksyä joko saapuvan tai lähtevän pyynnön.

• Lopeta tehtävä: L opettaa meneillään olevan saapuvan tai lähtevän pyynnön.

• Pidä tehtävä: J ättää tehtävän odotustilaan, kun agentti neuvottelee.

• Hylkää tehtävä: Hylkää tehtävän ja muuttaa agentin tilaksi Käytettävissä.

• Siirtotehtävä: Siirtää tehtävän tai keskustelun toiselle edustajalle.

• Jatka tehtävää: Jatkaa tehtävää, joka on asetettu odotustilaan.

Puhelun tallennus:

• Keskeytä puhelun tallennus: Keskeyttää puhelun tallennuksen, jotta agentti ei tallenna käyttäjän henkilökohtaisia tunnistetietoja (PII).

• Jatka puhelun tallennusta: Jatkaa puhelun tallentamista, kun agentti on valmis tallentamaan uudelleen.

Lisätietoja on Webex Contact Center for Developers -portaal issa.

03 Marraskuu 2022

Turvalliset muuttujat virtauksen ohjauksessa

Flow-kehittäjänä voit merkitä mukautetut virtamuuttujat suojatuksi estääksesi henkilökohtaisten tunnistetietojen (PII) kirjaamisen. Voit myös määrittää nämä suojatut muuttujat agentin katseltavaksi tai muokattavaksi, jotta voit hallita näiden muuttujien esitystä. Agent Desktop Lisätietoja on kohdassa Suojatut muuttujat.

03 Marraskuu 2022

Alueellinen mediatuki Real Time Media Service (RTMS) -äänialustan kautta

Webex Contact Center tukee alueellista median saatavuutta RTMS:n kautta. Tämän ominaisuuden avulla asiakasmedia (ääni- ja SIP-signalointi) pysyy paikallisena maantieteellisellä alueella riippumatta siitä, missä Webex Contact Center -vuokralainen tai sen kotipaikka sijaitsee. Median pitäminen paikallisena tietyllä alueella vähentää viivettä, parantaa äänenlaatua ja tarjoaa ainutlaatuisia alueellisia mediakokoonpanoja monikansallisiin käyttöönottoihin. Esimerkiksi Webex Contact Center -vuokralainen määritellään kotialueeksi Yhdysvalloissa. Kun saapuva puhelu saapuu muualle kuin kotiseudulle, kuten Sydneylle, Australiaan, mediapalvelut pysyvät paikallisina Sydneyn alueella Australiassa, ja vain sovellusten ohjauksen signalointi siirretään Yhdysvaltojen kotialueelle. Tämä ominaisuus on käytettävissä tuetuilla RTMS-alueilla, kuten Yhdysvalloissa ja Sydneyssä, ja muita alueita tulee verkkoon vuoden 2022 lopulla.

Lisätietoja on kohdassa Lähtö pisteen kartoittaminen.

03 Marraskuu 2022

Webex Contact Center käynnistyy Japanin datakeskuksessa

Webex Contact Center -palvelut ovat nyt saatavilla uudesta Japanissa sijaitsevasta datakeskuksesta. Perehdytysprosessin aikana asiakkaat voivat valita toimintamaan, joka kartoittaa Japanin datakeskukseen vuokralaisen toimittamiseksi Japanin datakeskuksessa. Tämä datakeskus tarjoaa pääsyn omistettuihin VPOP-laitteisiin, jotka sijaitsevat Japanissa, ja hyödyttää APJC: n asiakkaita, jotka tarvitsevat äänimediapalveluja tällä alueella. Lisätietoja on ohjeaiheessa Ohj attu palveluiden asennus ja tietojen sijainti Webex Contact Center -artikkeleissa.

31 lokakuu 2022

Onboarding-kumppani asiakkaana

Kumppanit voivat nyt liittää Webex Contact Center -vuokralaisen omaan organisaatioonsa valitsemalla Ohjauskeskuksen ohjatussa til auksen määrityksessä -toiminnon I am a Customer -vaihtoehdon.

Kumppaneiden on otettava huomioon seuraavat rajoitukset, kun vuokralainen varataan omalle organisaatiolleen Control Hubin avulla:

• Jos valittu toimintamaa osoittaa Yhdysvaltojen, Yhdistyneen kuningaskunnan, Saksan, Australian tai Japanin palvelinkeskuksia, kumppanin on siirrettävä vuokralainen vain oletusalustalle. Kumppani ei saa valita poikkeusalustaa. Lisätietoja Webex Contact Centerin palvelinkeskuksista on artikkelissa Data Locality in Cisco Webex Contact Center.

• Jos valittu toimintamaa vastaa Kanadan palvelinkeskusta, kumppanilla ei saa olla olemassa olevia asiakasvuokralaisia kyseisessä palvelinkeskuksessa. Kumppanin on ensin varattava vuokralainen omaan käyttöönsä ja aloitettava myöhemmin asiakasvuokralaisten perehdyttäminen. Älä käytä tätä ominaisuutta, jos kumppanilla on jo asiakasvuokralaisia.

28 Lokakuu 2022

Uusia ja uudistettuja kuvituksia Agent Desktop

Näyttää Agent Desktop parannettuja ja asiayhteyteen liittyviä kuvia, jotka ovat yhdenmukaisia Webex-tuotepaketin kanssa. Osana tätä muutosta aloitussivulla näkyy uusi oletuskuva.

27 Lokakuu 2022

Kynnyshälytyksen parantaminen

Tämän parannuksen avulla kynnysrikkomuksista luodut sähköpostihälytykset sisältävät nyt päivitetyn aikaleiman ja vuokralaisen aikavyöhykkeen. Lisätietoja on Ciscon käyttöop paan kohdassa Kynnysh Webex Contact Center Analyzer älyty kset.

12 Lokakuu 2022

Muuttujien tuki digitaalisille kanaville

Webex Contact Center tukee globaalien muuttujien ja mukautettujen virtausmuuttujien (paikalliset muuttujat) käyttöä digitaalisten kanavien virtojen rakentamisessa. Globaalit muuttujat määritellään kohdassaManagement Portal. Virtauksen kehittäjät voivat käyttää näitä muuttujia virtauksissa asettaakseen ja välittääkseen arvoja yhteyskeskuksessa käsiteltyjen vuorovaikutusten yhteydessä. Jos nämä muuttujat on merkitty agenttikatseltavaksi ja agenttimuokattavaksi, tämän ominaisuuden avulla edustajat voivat tarkastella ja päivittää näiden muuttujien arvoja asiakasvuorovaikutuksessa. Agent Desktop Lisäksi voit merkitä globaalit muuttujat raportoitavaksi, jolloin arvot ovat käytettävissä Analysaattorissa mukautettua raportointia varten. Kaikki päävirtaan asetetut muuttujat, kuten globaalit ja paikalliset virtausmuuttujat, ovat käytettävissä myös jaetuissa virroissa.

Lisätietoja on kohdassa Digitaalisten kanavien muuttuva tuki.

4 Lokakuu 2022

Agent DesktopParannus — Aseta mikä tahansa navigointipalkkisivu aloitussivuksi

Työpöydän asettelun JSON-tiedosto isDefaultLandingPageon lisätään uusi ominaisuus. Tämän ominaisuuden avulla järjestelmänvalvoja voi määrittää minkä tahansa siirtymispalkin sivun aloitussivuksi, kun agentti kirjautuu sisään. Järjestelmänvalvoja voi määrittää aloitussivun yleisellä tasolla tai tiimitasolla työpöydän asettelun kautta.

Lisätietoja on kohdassa Siirtyminen (mukautetut sivut).

29 syyskuu 2022

Poista entiteetit pysyvästi Webex Contact Centerissä

Webex Contact Centerin hallinnolliset määritykset voidaan nyt poistaa pysyvästi. Tämä auttaa asiakkaita poistamaan ei-toivotut kokoonpanot, säilyttämään kevyen kokoonpanon jalanjäljen ja parantamaan sovellusten suorituskykyä. Ennen kuin poistat määritysobjektin pysyvästi, sinun on merkittävä se passiiviseksi. Voit myös poistaa passiivisia objekteja ajoittain käyttämällä automaattista tyhjennystä, joka on vuokralaistason asetuksessa.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Poista passiiviset objektit pysyvästi.

28 Syyskuu 2022

Ylijännitesuojaus: Suurin mahdollinen samanaikainen digitaalinen kontakti vuokralaiselle

Tämä ominaisuus määrittää digitaalisten yhteyshenkilöiden enimmäismäärän, joka voi olla aktiivinen asiakasvuokralaisessa. Suurin samanaikaisen digitaalisen kosketuksen kynnysarvo ilmais ee tämän arvon. Kun vuokralainen saavuttaa kynnyksen, se hylkää kaikki uudet digitaaliset yhteydenotot, kunnes olemassa olevat digitaaliset yhteyshenkilöt katkeavat, jotta samanaikaisten digitaalisten yhteyshenkilöiden määrä laskee kynnyksen alle. Yhteyskeskuksen samanaikaisia digitaalisia yhteystietoja ovat chat, sähköposti, tekstiviestit ja sosiaaliset kanavat.

Samanaikaisen digitaalisen kontaktin enimmäiskynnys arvon arvo on 30% korkeampi kuin samanaikaisten digitaalisten yhteydenottojen oikeudet:

Maximum Concurrent Digital Contact Threshold = Concurrent Digital Contact Entitlements * 1.3

Samanaikaisten digitaalisten yhteysoikeuksien arvo perustuu seuraavaan kaavaan:

Concurrent Digital Contact Entitlements = (Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) x 2 x 15

100 x 15

Asiakkaat voivat esittää tukipyynnön säätääkseen vuokralaisen samanaikaisen digitaalisen yhteydenoton enimmäiskynnystä. Samanaikaisen digitaalisen kosketuksen enimmäiskynnys ei saa ylittää 160 000.

Lisätietoja on kohdassa Asennus- ja hallinta Cisco Webex Contact Center oppaan kohdasta Samanaikaiset digitaaliset yhteystiedot - asetukset.

Ylijännit esuojaustilast oraportti on saatavilla analysaattorissa. Lisätietoja on kohdassa Ylijännitesuo jaustilastot Ciscon Webex Contact Center Analyzer käyttöoppaassa.

28 Syyskuu 2022

Määritä ponnahdusikkunassa ja Vuorovaikutuksen hallinta -ruudussa näytettävät muuttujat

Flow Designer antaa virtauskehittäjille mahdollisuuden valita järjestelmä-, yleiset ja paikalliset muuttujat, jotka on näytettävä äänipuhelupyynnön ponnahdusikkunassa ja vuorovaikutuksen hallinta -ruudussa.

Kun muuttujat on merkitty näkyviksiAgent Desktop, virtaussuunnittelija voi:

• Valitse muuttujat, jotka näytetään ponnahdusikkunassa ja Vuorovaikutuksen hallinta -ruudussa.

• Järjestä valitut muuttujat siinä järjestyksessä kuin ne pitäisi näyttää.

• Mukauta muuttujaan liitettyä tarraa, kun se näkyyAgent Desktop.

Popover-muuttujat antavat lyhyitä tietoja saapuvasta puhelusta, ja tiedot auttavat edustajia oppimaan lisää asiakkaista ennen vuorovaikutusta heidän kanssaan. Kun äänipuhelu hyväksytään, määritetyt muuttujat näkyvät Vuorovaikutuksen hallinta -ruudussa. Lisätietoja on seuraavissa osioissa:

• Työpöydällä näkyvät muuttu jat Cisco Webex Contact CenterAsennus- ja hallintaoppaassa.

• Popover Cisco Webex Contact Center Agent Desktopkäyttöoppaassa

• Vuorovaikutuksen hallinta käyttö op Cisco Webex Contact Center Agent Desktop pa assa

28 Syyskuu 2022

Edistyneet jonotiedot ja eskaloitava puhelunjakoryhmä

Webex Contact Center tukee nyt näitä uusia Flow Control -toimintoja:

• Lisäjonotiedot: Tämä toiminto näyttää käytettävissä olevien agenttien reaaliaikaisen määrän ja kirjautuneiden agenttien määrän tiettyjen taitovaatimusten osalta. Yhteystietojen käsittelyyn käytettävissä olevien agenttien lukumäärän perusteella virtauksen kehittäjät voivat käyttää tätä toimintoa virtaussekvenssin päättämiseen ja hallintaan.

• Eskaloi puhelunjakeluryhmä: Tämän toiminnon avulla virtauksen kehittäjät voivat eskaloida jonossa olevan yhteyshenkilön seuraavaan tai viimeiseen puhelunjakeluryhmään. Tämä tarjoaa paremman hallinnan ja joustavuuden flow-kehittäjälle jonoon pysäköityjen yhteystietojen hallinnassa ja auttaa lyhentämään yhteystietojen odotusaikaa.

Lisätietoja on kohdassa Lisäjonotiedot.

14 syyskuu 2022

Agent Desktopparannus — Kirjaudu sisään maakoodilla

Agentti voi kirjautua sisään maantieteellisen sijaintinsa Agent Desktop perusteella. He voivat tehdä seuraavat toimet:

• Valitse maakoodi avattavasta luettelosta ja kirjoita valintanumero Aseman tunnistetied ot-valin taikkunaan.

• Tallenna aseman tunnistetietoasetukset tulevia kirjautumisia varten.

Lisätietoja on Käyttöop paan Kirjaudu Agent Desktop sisään -osi ossa. Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

9 syyskuu 2022

Reaaliaikainen mediapalvelu (RTMS) -äänialusta

Webex Contact Center esittelee parannetun mediankäsittelyalustan Real Time Media Service (RTMS) Webex Contact Centerin ensisijaisena mediapalvelumoottorina. Maailmanlaajuisen RTMS-käyttöönoton ensimmäinen vaihe sisältää tuen Voice Pop -pohjaisille PSTN-liitäntävaihtoehdoille. Tämän avulla asiakkaat voivat käyttää joko kumppanin tarjoamia PSTN-palveluja (palveluntarjoajat) tai laajentaa PSTN-palveluja, kuten Bring your Own PSTN (BYOPSTN), yhteyskeskuksen Private Branch Exchange (PBX) käyttöönotosta.

Lisäyhteyksien, kuten Webex Calling tilauspohjaisen (CCP tai LGW) PSTN ja Cisco Bundled PSTN, tuki lisätään myöhemmin. Asiakkaan kelpoisuus arvioidaan perehdytyksen aikana, ja kumppanit valitsevat RTMS:n Partner Control Hubissa perehdytyksen aikana.

Lisätietoja on We bex Contact Centerin äänikanavan määrittäminen -artikkelissa ja Ohj attu palveluiden määritys -osiossa Webex Contact Centerin käytön aloittaminen -artikkelissa.

10 elokuu 2022

Agenttin sivuston muuttaminen

Tämän parannuksen avulla voit muuttaa agenttiin määritettyä sivustoa. Joukkueiden ja multimediaprofiilien arvoja on muutettava vastaavasti. Cisco suosittelee agenttisivustojen päivittämistä suunnitellun ylläpitoikkunan sisällä ja agentteja uuden istunnon luomiseksiAgent Desktop. Lisätietoja on kohdassa Asennus- ja hallinta Cisco Webex Contact Center oppaan Provision-luvun Käyttäjän muok kaaminen -osiossa.

5 elokuu 2022

Flow Designer -parannukset

• Automaattinen tallennusvaihto virroille: Virtauksen kehittäjät voivat ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä virran automaattisen tallennuksen Autom aattinen tall ennus -kytkinpainikkeella. Kun otat tämän ominaisuuden käyttöön, Flow Designer tallentaa virtaan tehdyt muutokset automaattisesti kolmen sekunnin välein. Lisätietoja on ohjeaiheessa Automaattisen tallennuksen ottaminen käyttöön tai poistaminen käytöstä.

• Palauta virtaus edelliseen versioon: Flow Designerin avulla flow-kehittäjät voivat palauttaa virtauksen aiemmin julkaistuun versioon. Se avaa virtauksen muokkaustilassa, jossa voit tehdä tarvittavat muutokset ja julkaista virtauksen uudelleen uudella versiolla. Lisätietoja on kohdassa Virta uksen palauttaminen.

• Virtojen vienti ja tuonti: Flow Designer antaa vir ran kehittäjille mahdollisuuden viedä tai tuoda virranhallintaskriptejä samojen tai eri vuokralaisten kesken. Tämän ominaisuuden avulla virtauskehittäjät voivat kopioida virtauskomentosarjoja helpommin kuin joutua luomaan virtoja uudelleen. Voit siirtyä kohtaan Re ititysstrategia > Vir rat -välilehdessä Vie Management Portal - ja tuontivirrat -ominaisuuden avaamiseksi. Lisätietoja on kohdassa Vi enti - ja tuon tivirrat.

• Kopioi ja liitä toiminnot virtauksissa: Virtaussuunnittelijan avulla virtauksen kehittäjät voivat kopioida ja liittää olemassa olevan toiminnon useisiin paikkoihin kulussa tarvitsematta valita uutta toimintaa Toiminta-paneelista joka kerta. Tämä auttaa säästämään aikaa ja vaivaa saman toiminnan valitsemiseen ja määrittämiseen useita kertoja. Lisätietoja on kohdassa Kopiointi- ja liittämistoiminnot.

28 heinäkuu 2022

Työpöydän passiivisuuden aikakatkaisu

Tämän ominaisuuden avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää työpöytäsovelluksen käyttämättömyyden aikakatkaisun. Tämä auttaa estämään edustajia ja esimiehiä käyttämästä lisenssejä loputtomiin ja estämään yhteyskeskuksen resursseja. Vuokralaistason aikakatkaisu voidaan määrittää kohdassa Management Portal> Organisaatio > Asetukset, ja lisäksi järjestel mänvalvojat voivat myös määrittää Agent-profiilitason aikakatkaisut, jotka ohittavat vuokralaistason asetukset. Lisätietoja on kohdassa Asennus - ja hallin Cisco Webex Contact Center taoppaan asetukset.

Jos agentti ei ole aktiivinen määritetyn Agent Desktop ajan, agentti saa ilmoituksen Pitkäaikainen passiivisuus -valintaikkun assa. Valintaikkuna, jossa on ajastin, tulee näkyviin minuutti ennen määritetyn aikakatkaisun alkamista. Jos et napsauta Pysy kirjautune ena -painiketta ennen kuin ajastin loppuu, sinut Agent Desktop kirjataan ulos. Lisätietoja on kohdassa Käyttöoppaan passiivisuuden aikakat kaisu Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop.

26 heinäkuu 2022

Konfiguroitava RONA-aikakatkaisu kullekin kanavalle

Järjestelmänvalvojat voivat nyt määrittää vuokralaistason uudelleenohjauksen ilman vastausta (RONA) -aikakatkaisun kullekin kanavalle. Arvot voidaan määrittää Ohjauskeskus > Yhte ydenotto keskus > Aset ukset > Työ pöytä - sivulla.

Tuetut kanavatyypit ovat:

• Puhelinpalvelut

• Keskustelu

• Sähköposti

• Sosiaalinen

Lisätietoja RONA-aikakatkaisun arvojen määrittämisestä on artikkelissa Webex Contact Centerin työpöytäasetukset.

25 heinäkuu 2022

Mukauta Webex Contact Centerin vuokralaisen aikavyöhykettä

Tämän ominaisuuden avulla käyttäjä voi valita yhteyskeskuksen vuokralaisen aikavyöhykkeen, kun tilaus- tai kokeiluversio tehdään ohjatun ensimmäisen kerran asennuksen avulla. Lisätietoja on artikkelissa Webex Contact Centerin käytön aloit taminen.

25 heinäkuu 2022

Työpöydän asettelun parannus

Tämän parannuksen avulla työpöydän asettelulle julkaistut uudet ominaisuudet ovat automaattisesti käytettävissä käyttäjille, jotka käyttävät muokkaamatonta työpöydän asettelua. Järjestelmänvalvojan toimintoa ei tarvita uusien ominaisuuksien käyttöönottoon ryhmissä, jotka käyttävät muokkaamattomia asetteluja. Uudet asettelupohjaiset ominaisuudet ovat käytettävissä, kun käyttäjä päivittää työpöytäistuntonsa tai kirjautuu sisään työpöydälle.

Lisätietoja on kohdassa Asennus- ja hallin ta Cisco Webex Contact Center oppaan Työpöyd än asettelu.

21 heinäkuu 2022

Agent DesktopParannus — Lisää kuva tehtäväsivulle

Työpöydän asettelun JSON-tiedostossa taskPageIllustrationon uusi ominaisuus. Uuden ominaisuuden avulla järjestelmänvalvoja voi mukauttaa tyhjän tehtäväsivun kuvaa organisaation asetusten ja brändin kohdistuksen perusteella. Kun agentti kirjautuu sisään, tehtäväsivulla näkyy määritetty kuva taustana. Lisätietoja on kohdassa TaskPageIllustration.

18 heinäkuu 2022

WhatsApp saapuvaan asiakaspalveluun:

Webex Contact Center integroi WhatsAppin kanavaksi asiakasvuorovaikutuksen parantamiseksi. WhatsApp-kanavan avulla loppukuluttajat voivat tavoittaa yritykset lisäkanavana. Lisätietoja on kohdassa Asennus- ja hallinta Cisco Webex Contact Center oppaan WhatsApp-kanavan määrittäminen.

WhatsApp-integraation avulla agentit voivat vastata WhatsApp-yhteystietoihin Webex Contact Center Agent Desktop in avulla. Lisätietoja on ohjeaiheessa WhatsApp-keskustelujen hallinta Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopoppaassa.

15 heinäkuu 2022

Agent Desktopparannuksia

• Käyttäjäkokemuksen parantaminen — sitoutunut tunniste: Kun agentti on Käytettä vissä -tilassa ja hyväksyy aktiivisen pyynnön, Agent Availability -tila näyttää intuitiivisen tunnisteen nimeltä Engagned. Eng ag ed-tarra näkyy, Agent Desktop kun edustaja on hyväksynyt tehtävän ja muodostanut yhteyden asiakkaaseen. Kun Engag ed- tunniste tulee näkyviin, agentti voi jatkaa aktiivisten pyyntöjen vastaanottamista muilla kanavilla kanavan kapasiteetista riippuen. Lisätietoja on ohjeaiheessa Agenttien saatavuustilat.

• Agenttien kyky antaa palautetta työpöytäkokemuksestaan: Kehitämme edelleen nopeasti käyttäjien palautteen Agent Desktop perusteella. Jotta edustajien olisi helpompi tarjota panoksia, jotka auttavat meitä parantamaan heidän työpöytäkokemustaan, tarjoamme palautevaihtoehdonAgent Desktop. Lisätietoja on kohdassa Siirtymis palkki.

13 heinäkuu 2022

Agenttipohjainen reititys

Agenttipohjaisen reitityksen avulla voit määrittää yhteyshenkilöillesi omistetun edustajan tai suhdepäällikön. Agenttipohjaisen reitityksen avulla voit reitittää, jonottaa tai pysäköidä yhteystietosi suoraan ensisijaisille agenteille.

Onko sinulla yhteystietoja, jotka soittavat yhteyskeskukseen usein? Voit määrittää viimeisen yhteyshenkilön kanssa vuorovaikutuksessa olleen edustajan ensisijaiseksi edustajaksi aina, kun yhteyshenkilö soittaa.

Virtauksen jonosta agenttiin liittyvä toiminta mahdollistaa agenttipohjaisen reitityksen. Agentin sähköpostiosoite tai tunnus jonosta agenttiin -toiminnassa mahdollistaa yhteystietojen reitittämisen ensisijaisiin agentteihin.

Tämän parannuksen avulla voit lyhentää puheluiden ratkaisemiseen kuluvaa aikaa ja parantaa yleistä asiakaskokemusta. Lisätietoja on ohjeaiheessa Agenttipohjainen reititys.

13 heinäkuu 2022

Päivitä agenttitaidot reaaliajassa

Kun päivität agenttien taitoprofiilia tai lisäät taitoja agenttiprofiiliin, tämä päivitetään reaaliajassa ilman, että agenttien tarvitsee kirjautua ulos tai kirjautua takaisin sisään nähdäkseen päivitykset. Lisätietoja on kohdassa Jou kkueet.

7 heinäkuu 2022

Windows 11 -tuki Webex Contact Centerissä

Webex Contact Center tukee Microsoft Windows 11 käyttöjärjestelmää Control Hub-, Flow Designer-Management Portal, Desktop- ja Analyzer-käyttöjärjestelmille.

Lisätietoja on seuraavissa aiheissa:

• Ohjauskeskus -välilehti artikkelissa Webex-palveluiden järjestelmävaatimukset.

• Asennus - Management Portal ja hallinta Cisco Webex Contact Center oppaan Tuetut selaimet ja Flow Designer -selainvaatimukset -osiot.

• Käyttöop paan selainvaatimukset - Cisco Webex Contact CenterAgent Desktoposio.

• Cis con käyttöoppaan Järjestelmävaatimukset Webex Contact Center Analyzer -osio.

21 Kesäkuu 2022

Agent DesktopParannus — virheilmoitukset, kun ulkoiset puhelut epäonnistuvat

Kun ulkoinen puhelu epäonnistuu, Agent Desktop näyttöön tulee uusia virhesanomia seuraavissa tilanteissa:

• Asiakkaan valitsema ulkoinen puhelinnumero ei muodosta yhteyttä asiakkaaseen. Esimerkiksi puhelun yhteysongelmat.

• Agentti hylkää ulkoisen puhelun. Esimerkiksi, kun agentti on kiireinen toisessa vuorovaikutuksessa.

• Asiakas katkaisee saapuvan puhelun. Asiakas esimerkiksi peruuttaa saapuvan puhelun.

• Asiakas ei vastaa saapuvaan puheluun. Esimerkiksi puhelu soi, mutta asiakas ei vastaa puheluun.

Lisätietoja on kohdassa Ulkop uhelun soittaminen.

16 Kesäkuu 2022

Web-takaisinsoiton parannukset

Haluatko, että soittajat lähettävät takaisinsoittopyyntöjä mistä tahansa ulkoisesta lähteestä, kuten verkkosivustosta, chatista tai mobiilisovelluksesta? Meillä on nyt saatavana Web Callback -sovellusliittymä.

Kun pyyntö on lähetetty, se lähetetään Webex Contact Center -järjestelmään. Webex Contact Center vastaanottaa takaisinsoittopyynnön ja aloittaa puhelun pyynnön esittäjälle lähtevässä syöttöpisteessä, jota käytetään yksinomaan takaisinsoittoihin.

Kumppaneiden tai asiakkaiden tulee rakentaa ja ylläpitää käyttöliittymää ja käyttöliittymää takaisinsoittopyynnön lähettämiseksi. Mahdollisuus peruuttaa takaisinsoittopyyntöjä, taitopohjainen reititys, ajoitus ja uudelleenyrittämismekanismi ei ole käytettävissä tässä versiossa.

Analyzerin takaisinsoittoraportti sisältää Web-takaisinsoittoraportin, jossa on seuraavat kentät:

• Takaisinsoiton tyyppi: Tak aisinsoiton tyyppi voi olla kohteliaisuus tai verkko.

• Takaisinsoiton lähde: Tak aisinsoiton lähde voi olla verkkosivusto, chat, tai mobiilisovellus.

Nä Agent Desktop yttää uuden takaisinsoitto kuvakkeen.

Lisätietoja on Webex Contact Center for Developers -portaal issa.

26 Toukokuu 2022

Dynaaminen nopea tuki IVR: lle

Flow Designer tukee yhtä IVR-virtaa, joka käsittelee vuorovaikutusta useilla kielillä asiakkaan kielivalinnan perusteella. Flow-kehittäjät voivat määrittää äänikehotteen muuttujan erilaisissa IVR-toiminnoissa, kuten Toista musiikkia, Toista viesti, Valikko ja Kerää numeroita. Tämä muuttuja valitsee äänikehotteet, jotka toistetaan dynaamisesti kielellä, jonka asiakas valitsee vuorovaikutuksen aikana.

Lisätietoja on Asennus- ja hallintaoppaan kohdassa Puhel Cisco Webex Contact Center unkäsittel yn toiminnot.

18 Toukokuu 2022

Järjestelmärajoitukset Webex Contact Centerissä

Webex Contact Centerin määritysrajat on nyt dokumentoitu ja julkaistu. Lisätietoja on kohdassa Järjestelmä rajoitukset Webex Contact Centerissä Asennus - ja hallintaoppaan Aloit Cisco Webex Contact Center taminen - luvussa.

9 Toukokuu 2022

Järjestelmänvalvojan käyttöoikeusmuutokset

Premium-agentin lisenssin määrittäminen järjestelmänvalvojalle on nyt valinnaista. Järjestelmänvalvojille, jotka eivät käytä agentti- tai valvontatoimintoja, ei peritä lisenssimaksuja. Tällaisilla järjestelmänvalvojilla ei ole pääsyä seuraaviin moduuleihinManagement Portal:

• Agent Desktop

• Raportointi ja analytiikka

• Puheluiden valvonta

• Tallennusten hallinta

• Agenttitilatiedot reaaliajassa

Lisätietoja järjestelmänvalvojan käyttöoikeusmuutoksista on Webex Contact Centerin dokumentaatiossa.

21 Huhtikuu 2022

Agent DesktopParannukset

• Poistettu aloitussivun taustakuvat: Aloitussivu näytti toistaiseksi joitain oletuskuvia taustana, kun agentti kirjautui sisäänAgent Desktop. Nämä oletuskuvat poistetaan, ja agentit näkevät nyt aloitussivun ilman kuvia.

• Välilehtien järjestäminen Aputiedot-ruudussa: Agentit voivat muuttaa välilehtien järjestystä vetämällä ja pudottamalla Aputiedot -ruudun välilehtiä. Tätä ominaisuutta voidaan soveltaa:

  • Välilehdet, jotka näkyvät Aputiedot-ruudussa.

  • Lisävälilehdet Lisätiedot-ruudussa. Agentti voi napsauttaa av attavaa Lisää välileh tiä ja valita sitten haluamasi välilehden.

  Välilehtien järjestys säilyy myös sen jälkeen, kun agentti siirtyy pois Aputiedot-ruudusta, lataa selaimen uudelleen, tyhjentää selaimen välimuistin tai kirjautuu ulos ja kirjautuu uudelleen sisään. Agent Desktop

  Jos haluat palauttaa välilehdet oletusjärjestykseen, agentit voivat napsauttaa Lisää toimintoja () -kuvaketta ja valita Palauta välilehtijärjestys - vaihtoehdon.

  Lisätietoja on ohjeaiheessa Lisätietoruut u Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopKäyttöoppaassa.

  Jotta tämä ominaisuus voidaan ottaa käyttöön, työpöydän asettelun JSON-tiedoston on sisällettävä seuraavat uudet ominaisuudet:

  • Vedä ja pudota välileh det: Järjestelmänvalvojien on asetettava vedettävän ominaisuuden arvoksi true. Määritä lisäksi comp-unique id-ominaisuuden yksilöllinen arvo komponentin tunnistamiseksi.

  • Palauta välilehtijärjestys: Järjestelmänvalvojien on määritettävä agentx-wc-more-actions-widget-komponentin nollausmääritteet.

  Lisätietoja on kohdassa Asennus- ja hallinta Cisco Webex Contact Center oppaan lisätietoruutu.

12 Huhtikuu 2022

Varastojen siirtymäraportit

Webex Contact Centerissä on nyt saatavilla yhdeksän uutta äänimuotoista varastonsiirtoraporttia. Näillä raporteilla on sama ulkonäkö ja tuntuma kuin Cisco Unified Contact Center Express (CCX) raporteilla.

Lisätietoja on kohdassa Siirtymä raportit Ciscon Webex Contact Center Analyzerkäyttöoppaassa.

11 Huhtikuu 2022

Uudet digitaaliset kanavat julkaistaan täydellä yleisellä saatavuudella

Uudet digitaaliset kanavat julkaistaan nyt täydellä yleisellä saatavuudella.

Uudet digitaaliset kanavat — chat, sähköposti, lyhytviestipalvelu (SMS) ja Facebook Messenger — ovat nyt saatavilla Webex Contact Centerissä Yhdysvalloissa, Isossa-Britanniassa, ANZ:ssa ja EU:n alueilla. Asiakkaat voivat työskennellä kumppaneiden ja asiakaspäälliköiden kanssa suunnitellakseen organisaationsa perehdytystä ja hyödyntääkseen uusia digitaalisia kanavia.

Asiakkaat voivat käyttää näitä kanavia käyttäessään seuraavia parannuksia:

• Flow Builder: Tämä parannus antaa asiakkaille mahdollisuuden luoda tehokasta itseapua. Flow Builder on editori, jonka avulla asiakkaat voivat luoda vuorovaikutteisia viestintävirtoja minimaalisilla ohjelmointi- tai komentosarjoilla. Siinä on helppokäyttöinen vedä ja pudota -käyttöliittymä nimeltä Flow Canvas, joka auttaa rakentamaan viestintävirtoja solmujen avulla.

• Taitopohjainen reititys: Järjestelmänvalvojat voivat määrittää taitovaatimukset ja taitojen rentoutumiskriteerit yhteyshenkilöille Flow Builderin QueueTask-solmun yhteyshenkilöille. Yhteystiedot reititetään edustajille taitovaatimusten perusteella, jotka vastaavat parhaiten kyseisenä ajankohtana virtausta.

• Näyttö ikkuna: Näyttöikkuna on ikkuna, joka ilmestyy itsenäisesti edustajan työpöydälle, kun agentti suorittaa tiettyjä toimintoja, kuten hyväksyy yhteydenottopyynnön tai vastaa asiakkaan yhteydenottopyyntöön. Näytön ponnahdusikkunat auttavat agenttia saamaan lisätietoja asiakkaasta jatkaakseen keskustelua.

• Automaattiset vuorovaikutusviestit Flow'n tai Botin kautta antavat asiakkaille mahdollisuuden luoda QnA- tai Task Botin ja integroida sen Flow'n kautta.

• Kanavakohtaiset ominaisuudet mahdollistavat hyperlinkit ja toimituskuitit.

Kaikki digitaaliset kanavat ovat osa Premium Seat License -lisenssiä. Seuraavista palveluista veloitetaan lisämaksu: automaattiset vuorovaikutusviestit, lyhytkooditekstiviestit, pitkäkooditekstiviestit, maksuttomat tekstiviestit ja botin käyttö.

Lisätietoja on kohdassa Asennus- ja hallinta Cisco Webex Contact Center oppaan uudet digitaaliset kanavat.

31 Maaliskuu 2022

Automaattisen vastauksen avulla tu Webex Calling ettu agenttilaite (Webex Callingsovellus tai MPP-puhelin) voi vastata puheluihin automaattisesti. Agentti kuulee äänen, kun puheluun vastataan automaattisesti.

Ominaisuus vaatii tilauksenWebex Calling.

Automaattinen vastauskäyttäytyminen koskee puheluita, jotka edustaja on vastaanottanut tai aloittanutAgent Desktop. Edustajien vastaanottamat puhelut, joita Webex Contact Center ei hallinnoi tavalliseen tapaan; esimerkiksi edustajalta edustajalle.

Järjestelmänvalvojat määrittävät Automaattinen vastaus -kentän Provision-modu Management Portal ulin Agenttiprofiili -välilehdellä Yes. Lisätietoja on Asennus- ja hallinta Cisco Webex Contact Center oppaan Provision-luvun Agenttiprofiili -osiossa.

30 Maaliskuu 2022

Vaihda puhelinvaihtoehto

Asiakkaat voivat pyynnöstä käyttää ohjattua työnkulkua, joka vaihtaa automaattisesti vuokralaisen puhelinpalveluntarjoajan. Tämän avulla asiakkaat voivat vaihtaa VPOP Bridge-, Cisco Bundled PSTN- tai Webex Calling (CCP/Local Gateway) -vaihtoehtojen välillä. Asiakkaat tarvitsevat aikataulun mukaisen seisokin puhelinpalveluntarjoajan vaihtamiseksi.

Lisätietoja on artikkelissa Puhekanavan määrittäminen Webex Contact Centerille.

16 Maaliskuu 2022

Käyttökokemuksen parantaminen ohjatussa Palveluiden asennustoiminnassa

Ohjattu Palveluiden asennustoiminto on nyt parannettu. Contact Center -palvelun asetukset ovat yhdenmukaisia uuden käyttökokemuksen kanssa. Kokoonpanovaihtoehtoihin ei ole tehty muutoksia, ja ne pysyvät samoina kuin aiemmin.

Lisätietoja on artikkelissa Aloittaminen Cisco Webex Contact Center.

03 Maaliskuu 2022

Saumaton asiakaspäivityspolku Cisco Customer Journey Platformista (R10) tai CC-Onesta (R9) Webexin yhteyskeskukseen

Tämän ominaisuuden avulla asiakkaat, jotka käyttävät Cisco Customer Journey Platformia (R10) tai CC-One (R9), voivat päivittää Webex Contact Centeriin. Asiakkaat, jotka ovat rekisteröityneet tähän ominaisuuteen, saavat käyttöoikeuden siirtotyötilaan. Tässä työtilassa on seuraavat keskeiset ominaisuudet:

• Vuokralaisten määritykset: Asiakkaat voivat poimia järjestelmänvalvojan määritystiedot vanhasta vuokralaisestaan ja muuntaa ne muotoon, jota voidaan käyttää luomaan nopeasti samat kokoonpanot Webex Contact Centerissä.

• Historiatiedot: Kun asiakkaat ovat siirtyneet kokonaan Webex Contact Centeriin ja heidän vanhat vuokralaiset on poistettu käytöstä, asiakkaat voivat kysyä vanhalla alustallaan luotuja analysaattoritietoja.

• Puhelutallenteet: Kun asiakkaat ovat siirtyneet kokonaan Webex Contact Centeriin ja heidän vanhat vuokralaiset on poistettu käytöstä, asiakkaat voivat kysyä ja ladata puhelutallenteita, jotka on luotu heidän vanhalla alustallaan.

Lisätietoja on artikkelissa Siirrä Cisco Customer Journey Platform (R10) ja Cisco CC-One (R9) Releases to. Cisco Webex Contact Center

Webex-yhteyskeskuksen joukkotoiminnot

Joukkotoimintojen avulla kumppanit ja asiakkaat voivat käyttää CSV-tiedostoja Webex Contact Centerin hallinnollisten kokoonpanojen luomiseen irtotavarana. Tämä ominaisuus auttaa automatisoimaan uusien asiakkaiden perehdyttämisen ja antaa nykyisille asiakkaille mahdollisuuden tehdä helposti laajamittaisia kokoonpanopäivityksiä vuokralaisilleen.

Lisätietoja on artikkelissa Joukko toiminnot Webex Contact Centerissä.

15 helmikuu 2022

Ylijännitesuoja: Suurin samanaikainen äänipuhelu vuokralaiselle

Tämä ominaisuus määrittää asiakasvuokralaisella aktiivisten puheluiden enimmäismäärän. Arvoa kutsutaan samanaikaisen äänikontaktin enimmäiskynnykseksi, ja siihen pääsee Asetukset-välileh d ellä. Management Portal Kun kynnys on saavutettu, kaikki uudet puhelut hylätään, kunnes olemassa olevat puhelut katkeavat, jotta samanaikaisten puhelujen määrä säilyy kynnyksen alapuolella. Yhteyskeskuksen samanaikaiset puhelut sisältävät saapuvat puhelut ja ulkomaanpuhelut (edustajien soittamat ulkomaanpuhelut, lähtevät kampanjapuhelut ja takaisinsoitot).

Samanaikaisen äänikontaktin enimmäiskynnyksen arvoksi on aset ettu 30% korkeammaksi kuin samanaikaisten puheyhteyshenkilöiden oikeudet:

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

Samanaikaisten puheyhteyshenkilöiden oikeuksien arvo perustuu seuraavaan kaavaan:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

Asiakkaat voivat esittää tukipyynnön pienentääkseen tai suurentaakseen samanaikaisen äänikontaktin enimmäiskynnystä. Samanaikaisen äänikontaktin kynnysarvon suurin sallittu arvo on 13000. Lisätietoja on kohdassa Asennus- ja hallintaoppaan kohdasta Samanaikaiset ään Cisco Webex Contact Centerikontaktien asetukset.

Ylijännit esuojaustilast oraportti on esitelty analysaattorissa. Lisätietoja on kohdassa Ylijännitesuo jaustilastot Ciscon Webex Contact Center Analyzer käyttöoppaassa.

Taitopohjainen reitityksen parantaminen

Uusi kontaktivalintamenetelmä - Skills Based Contact Selection - otetaan käyttöön Skills-based Routing (SBR) -ohjelmassa. Asiakkaat voivat valita yhteystiedot jollakin seuraavista tavoista: Skills based Contact Selection tai First In, First Out (FIFO) -pohjainen valinta. Skills Based Contact Selection -sovelluksessa SBR suodattaa jonossa olevia yhteystietoja ajoittain vastaamaan järjestyksen agenttitaitoja— (1) kontaktin prioriteetti ja (2) aikaleima (vanhimmasta uusimpaan).

SBR-jonoihin lähetetyt yhteystiedot pysäköidään, kunnes vastaava agentti on käytettävissä. Kun agentti on käytettävissä, pysäköityjen yhteystietojen vastaava yhteyshenkilö muodostaa yhteyden agenttiin ensisijaisesti riippumatta yhteyshenkilön sijainnista jonossa. Skills based Contact Selection -menetelmä lyhentää siten pysäköityjen kontaktien odotusaikaa ja parantaa agenttien tuottavuutta.

Taitopohjainen yhteystietojen valinta on oletusarvoisesti käytössä asiakkaille. Jos haluat ottaa käyttöön FIFO-pohjaisen yhteyshenkilön valinnan, asiakkaiden on otettava yhteyttä Ciscon tukeen. Lisätietoja on kohdassa Taitopohjainen yhteystietojen valinta Asennus - ja hallinta Cisco Webex Contact Center oppaassa.

11 helmikuu 2022

Agent DesktopParannus - järjestä kuvakkeet uudelleen vaakasuorassa otsikossa

Työpöydän asettelun JSON-tiedosto headerActionson lisätään uusi ominaisuus. Tämän ominaisuuden avulla järjestelmänvalvoja voi muuttaa kuvakkeiden oletusjärjestystä (1) (Webex)Agent Desktop, (2) (Outdial) ja (3) (Ilmoituskeskus) -kuvakkeiden vaakasuor assa otsikossa.

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

HeaderActions-ominaisuusarvo erottaa isot ja pienet kirjaimet.

Lisätietoja on kohdassa Asennus- ja hallinta oppaan Provisioning - luvun HeaderAc Cisco Webex Contact Centertions.

Analysaattoriraporttien intervallikentän päivämäärämuodon asetukset

Analysaattoriraporttien Intervalli- kentän oletuspäivämäärämuoto on mm/dd/yyyy. Uuden parannuksen avulla Analyzer antaa käyttäjille mahdollisuuden valita Intervalli-kentälle erilaisia päivämäärä muotoja, kuten muut raportin kentät.

Päivämäärämuodon mukauttaminen oli käytettävissä vain profiilimuuttujille, aiemmin.

Lisätietoja on kohdassa Ciscon Webex Contact Center Analyzerkäyttöop paan intervallikentän päivämäärämuodon muut taminen.

10 helmikuu 2022

Käsittele virheellistä DTMF-syötettä IVR-puhelun jälkeisissä kyselyissä

Webex Contact Center pystyy käsittelemään tilanteita, joissa asiakkailta on virheellinen tai ei ole DTMF (dual-tone multifrequency) -syöttövastausta puhelun jälkeisissä IVR-kyselyissä. Virtauksen kehittäjät voivat määrittää aikakat kaisuparametrin Flow Designerin Palaute-toiminnon Lisäaset ukset-osiossa määrittääkseen enimmäiskeston (sekunteina), jonka aikana järjestelmä odottaa DTMF-syötettä asiakkailta. Lisäksi järjestelmänvalvojat voivat määrittää seuraavat IVR-asetukset Webex Contact Centerille puhelun jälkeisen kyselylomakkeen kyselylomakkeen kyselylomakkeen aset ukset-välilehdessä: Webex Experience Management

• Suurin sallittu virheellisten syötteiden ja aikakatkaisun määrä: Järjestelmänvalvojat voivat valita arvon avattavasta Enim mäismäärä virheellisiä syötteitä ja aikakatkaisua sallit tuja aikakatkaisuja -luettelosta määrittääkseen enimmäismäärän kertoja, jolloin järjestelmä sallii virheellisen syötteen tai ei-syötettävän vastauksen asiakkailta.

• Ilmoitus@@ viestien äänitiedostot: Järjestelmänvalvojat voivat ladata äänitiedostoja toistamaan ilmoitusviestejä virheellisen syö tteen, DTMF-merkinnän aikakat kaisun ja uudelleenyritysten enimmäismäärän ylittymisestä.

Jos asiakas syöttää virheellisen syötteen tai ei syötä kyselykysymykseen määritetyn aikakatkaisun aikana, yhteyskeskus toistaa ääniviestin ilmoittaakseen asiakkaalle virheellisestä merkinnästä tai aikakatkaisusta ja toistaa sitten saman kyselykysymyksen asiakkaalle. Kun suurin määrä yrityksiä on kulunut, yhteyskeskus toistaa vastaavan ääni-ilmoituksen asiakkaalle, ohittaa kyselyn jäljellä olevat kysymykset ja toistaa Kiitosviestin kyselyn lopettamiseksi.

Lisätietoja on kohdassa Asennus- ja hallinta Cisco Webex Contact Center op paan kohdassa DTMF-syöttövastauksen vahvistaminen IVR-puhelun jälkeisessä kysel yssä.

07 helmikuu 2022

Globaalit muuttujat Webex Contact Centerissä

Järjestelmänvalvojat voivat määrittää yleiset muuttujat käyttämällä Provisioning-moduulia. Management Portal Järjestelmänvalvojat voivat asettaa globaalit muuttujat agenttikatseltav aksi ja agenttimuokattavaksi, jotta ne olisivat agenttien käytettävissä. Agent Desktop Lisäksi järjestelmänvalvojat voivat määrittää muuttujat raportoitav iksi sisällyttä äkseen ne Analyzer-raportteihin. Virtauksen kehittäjät voivat käyttää virtojen globaaleja muuttujia asettaakseen ja välittääkseen arvoja yhteyskeskuksessa käsiteltyjen vuorovaikutusten yhteydessä. Jos agentti päivittää agentin muokattavan yleisen muuttujan arvon, päivitetty arvo on käytettävissä Analysaattorissa raportointia varten. Tämän ominaisuuden avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää raportoitavat globaalit muuttujat ja säilyttää ne Webex Contact Center -komponenteissa.

Lisätietoja on kohdassa Asennus- ja hallinta Cisco Webex Contact Center oppaan Yleiset muuttu jat.

28 tammikuu 2022

Webex-asiakaskokemus kehittäjille -portaali

Webex Customer Experience for Developers -portaalin avulla kolmannen osapuolen kehittäjät voivat käyttää Webex Contact Centeriä ja alueita, kuten tekoäly (tekoäly) ja asiakaskokemusalustan matkaa ohjelmallisesti. Portaali tarjoaa REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL-sovellusliittymät (Application Programming Interfaces), ilmoitukset ja SDK: t (ohjelmistokehityspaketit), jotka auttavat kehittäjiä rakentamaan ja parantamaan asiakaskokemusta. Kehittäjät voivat tutustua sovellusliittymiin käyttämällä API-viiteasiakirjoja, mallikoodia ja portaalissa tarjo ttavaa Try It Out -toimintoa asiakaskokemussovellusten luomiseen.

Seuraavat ominaisuudet ovat käytettävissä osana uutta julkaisua:

• Automaattinen integrointiprosessi: Integraatioiden avulla kehittäjät voivat pyytää lupaa käyttää asiakaskokemuksen (CX) sovellusliittymiä. Kehittäjät voivat nyt rekisteröidä ja hallita integraatioita helposti my-appsin kautta Webex Contact Center Developer -portaalissa.

• Tehtävien Webhookit: Kehittä jät voivat vastaanottaa reaaliaikaisia ilmoituksia tehtävätapahtumista tehtävien webhookien kautta.

• Multimediaprofiilien sovellusliittymä: Uusi CRUD (Create, Read, Update, and Delete) -sovellusliittymän päätepiste multimediaprofiileille on nyt saatavilla.

• Nopeudenrajoitusopas: Uusi nopeudenrajoitusopas on saatavana Webex Contact Center for Developers -portaalin dokumentaatiosta.

• Todennusopas: Jos haluat todentaa sovellukset resurssien käyttämiseksi, tutustu Webex Contact Center for Developers -portaalin todennusoppaaseen.

Lisätietoja on Webex Contact Center for Developers -portaal issa.

22 tammikuu 2022

E.164-muodon tuki kansainvälisille puheluille Webex Contact Centerissä

Webex Contact Center tukee E.164-puhelinnumeromuotoa edustajien ja esimiesten kansainvälisiin puheluihin. Tämä on IDD-muodon (International Direct Dialing) lisäksi, jota aiemmin tuettiin kaikissa Webex Contact Centerin puhelinvaihtoehdoissa.

Tämän parannuksen ansiosta E.164-muotoa tuetaan kaikissa Webex Contact Centerin PSTN-vaihtoehdoissa — Cisco Provided Bundled PSTN, Service Provider PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway () ja Cloud Connected PSTN (). Webex Calling Webex Calling

Webex Contact Center tukee E.164-muotoa seuraavissa tilanteissa:

• Saapuvat puhelut: Yhte yskeskuksen asiakkaat voivat käyttää soittonumeroita E.164-muodossa muodostaakseen yhteyden yhteyskeskukseen.

• Agenttien sisäänkirjautuminen: Agentti voi kirjautua sisään Agent Desktop syöttämällä numerot E.164-muodossa (IDD-muodon lisäksi) Station Login -valintaikkunassa. Tämän toiminnon avulla eri maantieteellisillä alueilla sijaitsevat edustajat voivat pysyä yhteydessä Webex Contact Center -vuokralaiseen äänipuhelujen käsittelemiseksi. Lisätietoja on ohjeaiheessa Kirjaudu Agent Desktop sisään Cisco Webex Contact Center Agent Desktopkäyttöoppaassa.

  Lisätietoja agentin valintanumeron määrittämisestä on kohdassa Käyttäjän muokkaaminen (agentin asetukset) Asennus- ja hallin Cisco Webex Contact Center taoppaassa.

• Siirto-, konsultointi- ja neuvottelupuhelut: Asiakaspalvelijat voivat syöttää numerot E.164-muodossa (IDD-muodon lisäksi) Siirtopyyntö- ja Konsul tointi pyyn tö -valintaikkunoihin aloittaakseen siirto-, neuvottelu- tai neuvottelupuhelut muilla maantieteellisillä alueilla sijaitsevien edustajien kanssa. Lisätietoja on kohdassa Puhelun siirtäminen ja neuvottelup uhelun aloittaminen Cisco Webex Contact Center Agent DesktopKäyttöoppaassa.

  Lisätietoja puhelinnumeroiden määrittämisestä yrityksen osoitekirjaan on kohdassa Asennus- ja hallinta Cisco Webex Contact Center oppaan osoitekir jat.

• Lähtevät puhelut ja lähtevät kampanjapuhelut: Edustajat voivat soittaa ulkomaanpuheluita muiden maantieteellisten alueiden yhteyshenkilöille käyttämällä E.164-muodossa olevia puhelinnumeroita IDD-muodon lisäksi. Tämä parannus soveltuu ulkoisiin puheluihin, kohteliaisuuspuheluihin ja lähteviin kampanjapuheluihin. Lisätietoja on ohjeaiheessa Ul kopuhelun soittaminen Käyttö oppa Cisco Webex Contact Center Agent Desktop assa.

• Valvojan puhelunvalvonta: Valvojat voivat nyt syöttää puhelunvalvontaa, barge-in ja kuiskailuvalmennusta varten E.164-muodossa IDD-muodon lisäksi. Lisätietoja on kohdassa Asennus- ja hallinta Cisco Webex Contact Center oppaan kohdasta Puhelujen seuranta ja seurantaaikataulun luominen tai muok kaaminen.

Suurilla organisaatioilla voi olla agentteja, jotka toimivat monissa maissa ympäri maailmaa. Näillä agenteilla on todennäköisesti pidempiä viiveitä, koska puhepuhelimen edestakainen matka voi olla tekijä alkuperästä terminaatio-matriisiin.

22 Joulukuu 2021

Webex Contact Center tallentaa suodattimet, jotka on asetettu Agent Performance Statistics (APS) -välilehteen Agent Desktop ja sel Management Portal aimen välimuistiin. Suodattimien välimuistiin tallentaminen kussakin välilehdessä säästää aikaa, jonka agentit käyttävät suodattimien asettamiseen aina, kun he vaihtavat välilehtiä, mikä tarjoaa heille paremman käyttökokemuksen.

Käyttäjän tekemät suodatinmuutokset tallennetaan käyttäjän tietokoneen selaimen välimuistiin tietyn käyttäjätunnuksen osalta. Käyttäjän asettamat suodattimet pysyvät samoina, vaikka käyttäjä päivittää selaimen tai kirjautuisi takaisin Webex Contact Centeriin samalla selaimella. Käyttäjä voi palauttaa suodattimet oletusarvoihin tyhjentämällä selaimen välimuistin.

Lisätietoja on kohdassa Käyttö op paan Yhteenvetoraportti, Agenttitilastot - Historiallinen raportti ja Agenttitilastot osavaltioittain - Histori Cisco Webex Contact Center Agent Desktop allinen raportti.

Säilytä sarakkeen leveys taulukkoraporteissa

Analysaattorin käyttäjät voivat muuttaa sarakkeen leveyttä taulukkoraportteissa dynaamisesti raportteja suorittaessaan. Muutettua sarakkeen leveyttä ei kuitenkaan säilytetty aiemmin raporttien päivityksen yhteydessä, minkä vuoksi käyttäjien on muutettava sarakkeiden kokoa uudelleen.

Uuden parannuksen avulla Webex Contact Center tallentaa muutetun sarakkeen leveyden käyttäjän tietokoneen selaimen välimuistiin tietyn käyttäjätunnuksen osalta. Muutettu sarakkeen leveys pysyy samana, vaikka käyttäjä päivittää selaimen tai kirjautuu ulos ja kirjautuu takaisin Webex Contact Centeriin samalla selaimella. Käyttäjä voi nollata sarakkeen leveyden oletuskokoon tyhjentämällä selaimen välimuistin tarvittaessa.

Lisätietoja on kohdassa Raportin sarakkeen leveyden muut taminen Ciscon Webex Contact Center Analyzer käyttöoppaassa.

Käsiteltyjen yhteystietojen kokonaisnumeromuoto

Analysaattorin taulukkoraportteja parannetaan näyttämään käsiteltävien yhteystietojen lukumäärä kokonaisnumeromuodossa. Tätä sovelletaan seuraaviin sarakkeisiin:

• Käsitellyt yhteystiedot

• Saapuvat yhteystiedot käsitelty

• Outdial-yhteystiedot käsitelty

Raportit näyttivät tiedot aiemmin desimaalimuodossa.

15 Joulukuu 2021

Agent DesktopParannukset

• Säilytä tiedot nykyistä agenttitehtävää varten: Työpöydän asettelun JSON-tiedosto stopNavigateOnAcceptTaskon lisätään uusi ominaisuus. Tämä ominaisuus määrittää, siirretäänkö painopiste vasta hyväksyttyyn tehtävään vai ei, kun agentti hyväksyy uuden tehtävän. Järjestelmänvalvojat voivat määrittää ominaisuuden arvoksi Truetai False.

  • True:Säilyttää nykyisen tehtävän painopisteen, jota agentti työskentelee. Tämä auttaa säilyttämään tallentamattomat tiedot, jotka syötetään nykyiseen tehtävään.

  • False:Siirtää painopisteen vasta hyväksyttyyn tehtävään. Tämä on oletusarvo.

  Lisätietoja on kohdassa Asennus- ja hallinta Cisco Webex Contact Center oppaan JSON-asettelun ylätason ominaisuudet.

• Puheluiden valintanumeron erikoismerkkien tuki: Agent Desktop tukee erikoismerkkejä # (hash), * (tähti) ja: (kaksoispiste) lisäksi numeron + (plus) ulkomaanpuheluiden, siirtopyyntöjen ja konsultointipyyntöjen valintanumerossa.

  Kun agentti kopioi numeron, jossa on erikoismerkkejä, valintanumero -kenttään tai valintanäppäimeen, se Agent Desktop säilyttää vain tuetut erikoismerkit (+, #, * ja:).

  Lisätietoja on kohdassa Asennus- ja hallinta Cisco Webex Contact Center oppaan Äänipuhel ujen hallinta.

• Käyttäjäkokemuksen parantaminen - Saapuvan puhelun ponnahdusikkunan tarrat: Saapuvan puhelun ponnahdusikkunoissa näkyvät uudet tarrat puhelutyypin tunnistamiseksi helposti. Tarrat parantavat myös näkövammaisten käyttäjien saavutettavuutta.

  Lisäksi näytöt ja vastaavasti Takais insoitto- ja Campaign Call -kuvakkeet. Agent Desktop

  Seuraavassa taulukossa luetellaan puhelutyypit, kuvakkeet ja vastaavat tunnisteet:

  Puhelutyyppi	Etiketti	Kuvake
  Saapuva äänipuhelu	Saapuva puhelu
  Takaisinsoitto	Takaisinsoitto
  Lähtevän esikatselukampanjan puhelu	Kampanjapyyntö
  Ulkopuhelu	Ulkopuhelu

  Lisätietoja on ohjeaiheessa Tehtäväluettelo Cisco Webex Contact Center Agent Desktopkäyttöoppaassa.

03 Joulukuu 2021

Lokalisointituen lisäykset Analyzerissa

Analyzer tukee lokalisointia kahdella muulla kielellä - englanti (Iso-Britannia) ja portugali (Portugali), aiemmin tuettujen 27 kielen lisäksi.

30 marraskuu 2021

Tuki useille kielille puhelun jälkeisiin kyselyihin

Yhteyskeskuksen asiakkaat voivat antaa palautetta puhelun jälkeisillä kyselyillä, jotka toimivat use Webex Experience Management illa kielillä. Tämä ominaisuus on käytettävissä sekä ääni- että sähköposti-/tekstiviestikyselykanavilla.

Jos haluat valita mukautetun kielen puhelun jälkeiseen kyselyyn, virran kehittäjä voi käyttää Global_languagemuuttujaa tai valita Ohita kieliasetukset -painikkeen Flow Designerin Palaut e-toiminnon Kieliaset ukset-osiossa. Jos valittua kieltä ei ole määritetty kyselyssä Webex Experience Management tai sitä ei tueta, kyselyssä ei käytetä oletuskieltä englanti (US).

Lisätietoja tuetuista kielistä ja mukautetun kielen määrittämisestä on kohdassa Asennus- ja hallinta Cisco Webex Contact Center oppaan kieliasetukset.

Tuki Tervetuloa- ja kiitosviestit puhelun jälkeisissä kyselyissä

Järjestelmänvalvojat voivat määrittää kyselylomakkeet pelaamaan tervet uloa- ja kiit osviestejä puhelun jälkeisten IVR-kyselyjen alussa ja lopussa. Jotta nämä viestit voidaan ottaa käyttöön kyselyssä, järjestelmänvalvojan on lisättävä vastaavat äänitiedostot tervetuliaismuisti inpan oon ja kiitosmuisti in määritettäessä kyselylomakettaWebex Experience Management. Nämä viestit käyttävät kieliasetusta, joka on määritetty Flow Designerin Palaute-toiminnon yhteydessä.

Tukimuuttujat mukautetuille esitäytöille puhelun jälkeisissä kyselyissä

Webex Contact Center tukee lisätietoja (esimerkiksi Asiakkaan nimi: John, Maa: Yhdysvallat) valinnaisten muuttujien muodossa. Lisätiedot voidaan välittääWebex Experience Management, tallennettavaksi osaksi kyselyvastaustietoja.

Jotta Webex Contact Center voi välittää lisätietojaWebex Experience Management, järjestelmänvalvojan on luotava mukautettuja esitäyttökysymyksiä kyselylomakkeeseen. Webex Experience Management Lisäksi virtauksen kehittäjän on määritettävä vastaavat muuttujat Avain -arvo-pareiksi Flow Designerin Palaute-toiminnassa. Virtauksen kehittäjän on syö tettävä kysymyksen näyttönimi kyselylomakkeeseen Webex Experience Management vastaavan muuttujan Av ain parametriksi Flow Designerin Palaute-toiminnassa.

Webex Contact Center välittää sitten lisätiedotWebex Experience Management, jotka tallennetaan osana kyselyvastaustietoja yhdessä asiakkaiden vastausten kanssa. Tämä prosessi tekee kyselyvastauksista kontekstuaalisempia ja auttaa saamaan syvempiä tietoja asiakaskokemuksen analytiikka-widgetin avulla.

Lisätietoja on kohdassa Asennus- ja hallinta Cisco Webex Contact Center oppaan muuttu jien välitys.

22 Marraskuu 2021

Uudet digitaaliset kanavat Webex Contact Centerissä APJC-alueella

Uudet digitaaliset kanavat — chat, sähköposti, lyhytviestipalvelu (SMS) ja Facebook Messenger — ovat nyt saatavilla Webex Contact Centerissä APJC-alueella imimobile-integraation kautta.

Asiakkaat voivat käyttää näitä kanavia käyttäessään seuraavia parannuksia:

• Flow Builder: Tämä parannus antaa asiakkaille mahdollisuuden luoda tehokasta itseapua. Flow Builder on editori, jonka avulla asiakkaat voivat luoda vuorovaikutteisia viestintävirtoja minimaalisilla ohjelmointi- tai komentosarjoilla. Siinä on helppokäyttöinen vedä ja pudota -käyttöliittymä nimeltä Flow Canvas, joka auttaa rakentamaan viestintävirtoja solmujen avulla.

• Bot Builder: Bot Builderin avulla asiakkaat voivat luoda QnA- tai tehtäväbotin ja integroida sen Flow'n kautta.

• Seuraavia ominaisuuksia tuetaan äskettäin:

  • Taitopohjainen reititys: Järjestel mänvalvojat voivat määrittää taitovaatimukset ja taitojen rentoutumiskriteerit yhteyshenkilöille Flow Builderin QueueTask-solmun yhteyshenkilöille. Yhteystiedot reititetään edustajille taitovaatimusten perusteella, jotka vastaavat parhaiten kyseisenä ajankohtana virtausta.

  • Näytön pop: Näyttöikkuna on ikkuna, joka ilmestyy itsenäisesti edustajan työpöydälle tiettyjen toimien, kuten yhteyshenkilön hyväksymisen yhteydessä, kun edustaja vastaa asiakkaan yhteydenottopyyntöön. Näytön ponnahdusikkunat auttavat agenttia saamaan lisätietoja asiakkaasta jatkaakseen keskustelua.

  • Kanavakohtaiset ominaisuudet mahdollistavat hyperlinkit ja toimituskuitit.

Kaikki digitaaliset kanavat ovat osa Premium Seat License -lisenssiä. Seuraavista palveluista veloitetaan lisämaksut: automaattiset vuorovaikutusviestit, lyhytkooditekstiviestit, pitkän koodin tekstiviestit, maksuttomat tekstiviestit ja botin käyttö.

Lisätietoja on kohdassa Asennus- ja hallinta Cisco Webex Contact Center oppaan uudet digitaaliset kanavat.

Huomautus: Uudet digitaaliset kanavat julkaistaan hallitussa GA (General Availability) -järjestelmässä. Vain ne asiakkaat, jotka ovat työskennelleet Cisco Solution Assurance -tiimin kanssa perehdytyksen suunnittelussa, voivat käyttää uusia digitaalisia kanavia. Siirtymistä tietyiltä vanhemmilta alustoilta tuetaan myös. Katso lisätietoja artikkel ista Päiv Cisco Webex Contact Center itä versi Cisco Webex Contact Center osta 1.0 to.

15 marraskuu 2021

Webex Contact Center -alustan käynnistäminen Frankfurtin datakeskuksessa

Uusi Webex Contact Center Platform on nyt saatavilla asiakkaille, joiden toimintamaa on kartoitettu Frankfurtin datakeskukseen. Asiakkaat, jotka ovat työskennelleet Ciscon Solution Assurance -tiimin kanssa A2Q-prosessin aikana vahvistaakseen vaatimuksensa uusien alustan ominaisuuksien perusteella, voivat jatkaa perehdytysprosessia. Lisätietoja on artikkelissa Aloittaminen Cisco Webex Contact Center.

11 Marraskuu 2021

Ota Virtual Agent for Voice käyttöön, jotta se ei käsittele käyttäjän syöttöä

Virtual Agents for Voice pystyy käsittelemään tilanteita, joissa käyttäjältä ei ole syötettä (ääni ja DTMF) tietyssä ajassa. Flow-kehittäjät voivat määrittää syöttämättömän aikakatkaisun keston ja suoritettavien uudelleenyritysten määrän, jos käyttäjän syötettä ei ole, määrittämällä seuraavat parametriarvot Virtual Agent -toiminnon Lisäasetuksissa:

• Ei-syöttöaikakatkaisu: Kesto (sekunteina), jonka virtuaaliagentti odottaa käyttäjän syötettä.

• Enintään syöttämättömien yritysten määrä: Kuinka monta kertaa virtuaaliagentti yrittää odottaa käyttäjän syötettä aikakatkaisun jälkeen.

Virtual Agent -toiminto tarjoaa uuden tulostusmuuttujan ErrorCodeaikakatkaisutapahtuman tai virhetilan osoittamiseksi.

Lisätietoja on kohdassa Asennus - ja hallinta Cisco Webex Contact Center oppaan Virtual Agent.

26 Lokakuu 2021

Agent DesktopParannukset

• Aloita ulkoinen puhelu agentin vuorovaikutushistoriasta: Agentti voi aloittaa ulkoisen puhelun napsauttamalla puhelinnumeroa Agent-vuorovaikutushistoria-ruudussa. Agentti voi myös muokata tätä numeroa ennen ulkoisen puhelun aloittamista.

  Lisätietoja on ohjeaiheessa Agent-vuorovaikutushistoria Cisco Webex Contact Center Agent DesktopKäyttöoppaassa.

• Lokalisointituen lisä Agent Desktop ykset: tukee lokalisointia kahdella muulla kielellä - englanti (Iso-Britannia) ja portugali (Portugali), aiemmin tuettujen 27 kielen lisäksi. Lisätietoja on kohdassa Lokalisointi Cisco Webex Contact Center Agent Desktopkäyttöoppaassa.

  Lokalisointituen lisäykset eivät tällä hetkellä sovellu APS (Agent Performance Statistics) -raportteihin, ja ne ovat saatavilla yhdessä Analyzerin lokalisointituen lisäysten kanssa.

18 Lokakuu 2021

Käytä raportteja ja hallintapaneeleja selainlinkkien kautta

Tavalliset edustajat ja premium-edustajat, joilla ei ole pääsyä Analyzeriin hallintapaneeleiden ja raporttien tarkastelemiseen ja suorittamiseen, voivat käyttää koontinäyttöä ja raportteja selainlinkkien avulla.

Poraa alaspäin -toiminto ei ole käytettävissä raporteissa, joita käytetään selainlinkkien kautta.

Lisätietoja on Ciscon käyttöoppaan kohdassa Raporttien ja hallintapaneelien käyttö selainlink Webex Contact Center Analyzer kien kautta.

27 syyskuu 2021

Alueellinen VPOP-sisäänpääsy syrjäisissä maissa

Australiassa ja Yhdysvalloissa sijaitsevaan uuteen Webex-yhteyskeskukseen perehdyttävät asiakkaat voivat määrittää seuraavat muut etämaat pääsemään paikalliseen virtuaaliseen läsnäolopisteeseen (VPOP). Tyypillisesti asiakkaat tilaavat maat, jotka ovat Laadun lähestymistavan (A2Q) käyttöönoton validointivaiheessa.

Tämä uusi tarjous koskee vain palveluntarjoajan PSTN- tai Cisco Unified Communications Manager käyttöönottoarkkitehtuureja. Uusi tarjous ei koske Cisco Webex Calling käyttöönottoja.

Usean alueen tuki

Webex Contact Center with Cisco Webex Calling Telephony tukee useita alueita (joko maita tai maiden osia) edustajille ja soittajille. Seuraavia skenaarioita tuetaan:

• Soittajat ovat yhdeltä alueelta ja edustajat useilla alueilla

• Soittajat ja edustajat ovat useilla alueilla

Näissä tilanteissa sekä saapuvat puhelut että ulkomaanpuhelut ovat tuettuja. Saapuvien puhelujen yhteydessä soittajat soittavat Cloud Connected PSTN (CCP) tai Local Gateway (LGW) -asetuksiin. Nämä puhelut ohjataan agenteille. Agentit voivat soittaa ulkomaanpuheluita mille tahansa alueelle.

Agentit kuuluvat eri sijainteihin Ohjauskeskuksessa määritettyjen määritysten mukaisesti. Agentit määritetään sijaintinsa numerolla ja laajennuksella.

Saapuvat numerot liitetään Control Hubin alueisiin. Puhelut reititetään edustajille Webex Contact Centerissä määritetyn reititysstrategian mukaisesti.

Lisätietoja on puheohjauksen oppaassa kohdassa Usean Cisco Webex Contact Center alueen tuki.

24 syyskuu 2021

Webex-sovelluksen (Webex) integrointi Agent Desktop

Webex-sovellus (Webex) yhdessä viestintä-, puhelu- ja kokoustoimintojen kanssa on integroitu Webex Contact Centeriin. Agent Desktop Integrointi tarjoaa edustajille mahdollisuuden tehdä yhteistyötä muiden edustajien, esimiesten ja aiheasiantuntijoiden kanssa poistumattaAgent Desktop. Järjestelmänvalvoja voi määrittää Webex-toiminnon yleisellä tasolla tai tiimitasolla työpöydän asettelun kautta.

Jos haluat ottaa Webex-ominaisuuden käyttöön ominaisuuden avulla, webexConfiguredkatso Asennus- ja hallinta Cisco Webex Contact Center op paan JSON-asettelun ylätason ominaisuudet -osiosta.

Jos haluat käyttää Webex-ominaisuuttaAgent Desktop, katso Käyttöoppaan Webex-sovellus (Webex) -osio. Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

Agent DesktopParannukset

• Agentin oletusvalintanumero (DN) /laajennus

  Jos järjestelmänvalvoja määrittää agentin oletusarvoisen DN:n kohdassa Management Portal (Provisioning > Käyttä jät > Agent Sett ings > Oletus-DN), oletusarvoinen DN täytetään etukäteen seuraavissa Station Login -valintaikkunan kentissä, kun agentti kirjautuu sisään: Agent Desktop

  • Valintanumero (US-muoto)

  • Laajennus

  Jos järjestelmänvalvoja rajoittaa DN:n agentin oletusarvoiseksi DN:ksi (Provisioning > Agent-profiili > Agent -DN:n tarkistus > Varmennettu arvo), agentti ei voi muokata valmiiksi täytettyä DN:ää kirjautuessaan sisään. Agent Desktop DN on vain luku -tilassa.

  Lisätietoja on Käyttöop paan Kirjaudu Agent Desktop sisään -osi ossa. Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

• Pysyvien välilehtien määrittäminen mukautetuissa sivuissa ja widgeteissä

  Järjestelmänvalvoja voi määrittää mukautettujen sivujen ja mukautettujen widgetien välilehdet pysyviksi työpöydän asettelun avulla. Pysyvien välilehtien määrittämiseksi järjestelmänvalvojan on määritettävä seuraavat määritteet md-tabs:

  • Aseta aset persist-selectionukseksi true.

  • Aseta yksilöllinen tunniste tabs-id.

  Esimerkki:

  {
   "comp": "md-tabs",
   "attributes": {
     "persist-selection": true,
     "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
    },
  }

  Kun md-tabsasetus on pysyvä ("persist-selection": true), välilehden valinta säilyy, vaikka agentti vaihtaisi sivujen tai widgettien välilläAgent Desktop.

  Aputiedot-ruutu ja Agent Performance Statistics -raportit -sivu näyttää Agent Desktop jo pysyvän välilehden toiminnon.

  Lisätietoja on Asennus- ja hallin ta Cisco Webex Contact Center oppaan Siirtyminen (mukautetut sivut) -osiossa.

• Pysyvät välilehdet Agent Performance Statistics (APS) -raporteissa

  APS-raportit -sivu säilyttää aiemmin valitun välilehden, vaikka agentti vaihtaisi jollekin muulle sivulle ja palaa sitten APS-raporttisivulle.

  Lisätietoja on Käyttöoppaan Agent Performance Statistics Reports - Cisco Webex Contact Center Agent Desktop osi ossa.

20 syyskuu 2021

Jonossa olevat yhteystiedot ja käytettävissä olevat edustajat -raportit

Analysaattorissa otetaan käyttöön kaksi uutta reaaliaikaista varastoraporttia - yhteystiedot jonossa ja käytettävissä olevat agentit. Nämä raportit näytetään kortteina Analysaattorin Contact Center Overview - Reaaliaikainen hallintapaneeli ja myös Agentsin suorituskykytilastot-sivun Yhteen veto-välilehdessäAgent Desktop.

Uusien raporttien avulla käyttäjät voivat saada tietoja jonossa odottavista kontakteista ja agenttien saatavuudesta tietyissä ryhmissä ilman, että tarvitsisi etsiä tietoja taulukkoraporteista.

Lisätietoja raporteista on Ciscon käyttöoppaan kohdassa Yhteydenottokeskuksen yleiskatsaus - Reaali aikainen hallint Webex Contact Center Analyzer apaneeli.

Määritä sarakkeen yhteenveto ylimmän tason rivisegmenttiryhmälle Analyzer Reports -raporteissa

Analysaattorin käyttöliittymän avulla käyttäjät voivat nyt määrittää sarakkeen yhteenvedon raportin ylimmän tason rivisegmenttiryhmälle. Käyttäjä voi lisätä jokaiselle sarakkeelle kaavat: Keskiarvo, Luku, Minimi, Maksimi, Summa ja Mukautettu. Tämä ominaisuus tarjoaa parannetun tietojen katselukokemuksen taulukkoraportteja varten.

Lisätietoja on Ciscon Webex Contact Center Analyzerkäyttöop paan kohdassa Raporttiyhteenvedon muka uttaminen.

07 syyskuu 2021

Dynaamiset muuttujat jonolle, taidoille ja puheluprioritetille

Tämä ominaisuus parantaa nykyistä jonoyhteyshenkilötoimintaa Flow Designerissa sallimalla jonon, taitojen ja puhelun prioriteetin dynaamisen valinnan sen sijaan, että asetettaisiin nämä parametriarvot staattisesti. Virtauksen kehittäjä voi nyt valita jonon yhteyshenkilötoiminnon virtausmuuttujia määrittääkseen jonon, taidot, yhteyshenkilön prioriteetin ja agentin saatavuuden tarkistukset dynaamisesti.

Lisätietoja on kohdassa Asennus- ja hallintaoppaan kohdassa Jono Cisco Webex Contact Centeryhteyshenkilön toiminta.

17 elokuu 2021

Saumaton asiakaspäivityspolku Webex Contact Center 1.0 -palvelusta Webex Contact Centeriin

Tämän ominaisuuden avulla asiakkaat, jotka käyttävät Webex Contact Center 1.0 -alustaa, voivat päivittää uusimpaan Webex Contact Center -alustaan. Kun tämä ominaisuus on otettu käyttöön, asiakkaat voivat käyttää uusia yhteyskeskuksen ominaisuuksia vaikuttamatta olemassa oleviin Webex Contact Center 1.0 -kohtaisiin yhteysvirtoihin. Asiakkaat voivat asteittain siirtää puhelin-, chat- ja sähköpostityökuormia uudelle alustalle ja siirtymäagenteille käyttämällä vaiheittaista lähestymistapaa, joka parhaiten vastaa heidän liiketoimintaansa.

Lisätietoja on artikkelissa Päivitä vanhasta alustasta Cisco Webex Contact Center.

09 elokuu 2021

Vuokralaisten itsepalveluasetukset yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojille

Vuokralaisten asetukset, kuten Ota käyttöön pakottava oletusDN (valintanumero), Ota käyttöön lopetuspuhelu, Ota lopetusneuvonta käyttöön, Automaattinen käärimisväli, Kadonneen yhteyden palautumisen aikakatkaisu ja Privacy Shield, jotka on aiemmin määritetty Customer Journey Platform -palveluntarjoajaportaalissa, siirretään nyt Control Hubiin. Yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojat voivat määrittää nämä vuokralaisasetukset, eikä Cisco Operations -tiimin tarvitse hallita niitä. Jatkossa kaikki yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojan roolit voivat hallita näitä asetuksia.

Tämän parannuksen mukaisesti Ohjauskeskuksen Asetuk set-välilehti järjestetään uudelleen, ja se on jaettu seuraaviin alivälilehtiin:

• Yleistä: Antaa järjestelmänvalvojille mahdollisuuden synkronoida käyttäjät Ohjauskeskuksen ja sen välilläManagement Portal, antaa tietoja organisaation palvelutiedoista ja antaa pääsyn edist Management Portal yneisiin kokoonpanoihin. Lisätietoja on artikkelissa Käyttäjien lisäämisen tapoja Cisco Webex Contact Center.

• Suojaus: Antaa järjestelmänvalvojien määrittää kaikki tietoturvaan liittyvät asetukset. Näitä ovat Privacy Shield, chat- ja sähköpostiliitteiden suojausasetukset sekä sisällön suojauskäytäntö. Lisätietoja on artikkelissa Suojausasetukset Cisco Webex Contact Center.

• Ääni: Antaa järjestelmänvalvojille mahdollisuuden lisätä saapuvia puhelinnumeroita, joita käytetään asiakaspuhelujen vastaanottamiseen. Lisätietoja on artikkelissa Äänikan avan määrittäminen Cisco Webex Contact Center.

• Työpöytä: An taa järjestelmänvalvojille mahdollisuuden hallita ja määrittää äänikanavatoimintoja sekä automaatti Agent Desktop sen kääreysvälin ja kadonneen yhteyden palautuksen aikakatkaisua varten. Äänikanavan ominaisuuksia ovat Enable Force Default DN, Enable End Call ja Enable End Consult. Lisätietoja on artikkelissa Työ pöydän asetukset Cisco Webex Contact Center.

03 elokuu 2021

Webex Contact Center Platform käynnistyy Ison-Britannian datakeskuksessa

Uusi Webex Contact Center Platform on nyt saatavilla Ison-Britannian palvelinkeskuksessa. Asiakkaat, jotka valitsevat Ison-Britannian datakeskukseen kartoitetun toimintamaan, voivat siirtyä uuteen Webex Contact Center -alustaan. Lisätietoja näiden asiakkaiden käytettävissä olevista vaihtoehdoista on artikkelissa Aloittaminen Cisco Webex Contact Center.

27 heinäkuu 2021

Uudet digitaaliset kanavat Webex Contact Centerissä

Uudet digitaaliset kanavat — WebChat, Sähköposti, Lyhytviestipalvelu (SMS) ja Facebook Messenger — ovat nyt saatavilla uudessa Webex-yhteyskeskuksessa sekä Yhdysvalloissa että Isossa-Britanniassa imimobile-integraation kautta.

Asiakkaat voivat näitä kanavia käyttäessään käyttää seuraavia imimobilen tarjoamia parannuksia:

• Flow Builder: Flow Builder on editori, jonka avulla asiakkaat voivat luoda vuorovaikutteisia viestintävirtoja minimaalisilla ohjelmointi- tai komentosarjoilla. Siinä on helppokäyttöinen vedä ja pudota -käyttöliittymä nimeltä Flow Canvas, joka auttaa rakentamaan viestintävirtoja solmujen avulla.

• Bot Builder: Bot Builderin avulla asiakkaat voivat luoda QnA- tai tehtäväbotin ja integroida sen Flow'n kautta.

• Seuraavia uusia ominaisuuksia tuetaan:

  • Taitopohjainen reititys: Järjestel mänvalvojat voivat määrittää taitovaatimukset ja taitojen rentoutumiskriteerit yhteyshenkilöille Flow Builderin QueueTask-solmun yhteyshenkilöille. Yhteystiedot reititetään agenteille taitovaatimusten perusteella parhaan ottelun täyttämiseksi kyseisenä ajankohtana.

  • Näyttöikkuna: Näyttöikkuna on ikkuna tai valintaikkuna, joka ilmestyy itsenäisesti edustajan työpöydälle, kun edustaja vastaa asiakaskeskusteluun. Näytön ponnahdusikkunat auttavat agenttia saamaan lisätietoja soittajasta jatkaakseen keskustelua.

• Kanavakohtaiset ominaisuudet mahdollistavat hyperlinkit ja toimituskuitit.

• Kaikki digitaaliset kanavat ovat osa Premium Seat License -lisenssiä. Maksut ovat ylimääräisiä tekstiviesteistä (Short Message Service) - lyhyestä koodista, pitkästä koodista ja maksuttomasta ja bottien käytöstä.

Lisätietoja on kohdassa Asennus- ja hallinta Cisco Webex Contact Center oppaan uudet digitaaliset kanavat.

26 heinäkuu 2021

Tuonti- ja vientiraportit

Analyzer UI tarjoaa nyt järjestelmänvalvojille mahdollisuuden tuoda ja viedä raportteja yksittäisinä tiedostoina tai useina tiedostoina kansiossa. Tämän toiminnon avulla järjestelmänvalvojat ja kumppanien järjestelmänvalvojat voivat viedä vuokralaisen mukautettuja raportteja ja tuoda ne muihin vuokralaisiin.

Parannettu näkymä ryhmitetyille raporteille

Analysaattorin käyttöliittymää parannetaan tyhjien rivien poistamiseksi ryhmitetyistä raporteista. Tämä vähentää raporttien tyhjää aluetta ja tarjoaa paremman katselukokemuksen.

19. heinäkuuta 2021

Piilota passiiviset käyttäjät

Provision-moduulin Käyttä jät-sivulla on Piilota passiivis Management Portal et käyttäjät -valin taruutu, jolla ei-aktiiviset käyttäjät suodatetaan pois. Jos järjestelmänvalvoja valitsee Pi ilota passiiviset käyttäjät -valintaruudun, vuokralaisen ei-aktiiviset käyttäjät eivät näy.

Agent Desktop- Näytön pop-parannus

Lisätiedot -ruu dun Näyttöikkuna-välilehti Agent Desktop näyttää näytön, joka on merkityksellinen valitun vuorovaikutuksen kannalta. Esimerkiksi, kun edustaja hyväksyy vuorovaikutuksen asiakkaalta Jane Doelta, Aputiedot -ruudun Nä yttöikkuna- välilehti näyttää Jane Doen kanssa tapahtuvaan vuorovaikutukseen liittyvän näytön ponnahdusikkunan.

17 heinäkuu 2021

Tilaaminen ja käyttöönotto - IVR-portin lisätarjous

Oletusarvoisesti asiakkaalla on oikeus kahteen IVR-porttilisenssiin jokaista asiakkaan ostamaa Standard- tai Premium-agentin lisenssiä kohden. Tämä ominaisuus tuo käyttöön IVR-porttilisäosan, jonka avulla asiakas voi ostaa lisää IVR-porttilisenssejä, jotta IVR:ssä voidaan isännöidä enemmän istuntoja.

Monikielinen tuki Virtual Agentille

Webex Contact Center integroituu Google Dialogflowiin tarjotakseen keskustelukokemuksen asiakkaille. Aiemmin Virtual Agent käytti oletusarvoisesti kielen en- US. Virtual Agent -toimintoa on nyt parannettu tukemaan muita Google Dialogflow -kieliä ja -ääniä. Asiakkaat voivat määrittää Virtual Agentin syöttökielen ja äänenimen Flow Designerin Virtual Agent -toiminnon kautta.

Virtuaaliagenttiparametrit

Flow-kehittäjät voivat nyt määrittää valinnaisia syöttöparametreja Virtual Agent -toiminnassa. Syöttöparametrit välittävät ylimääräisiä mukautettuja tietoja Webex Contact Center -virrasta Google Dialogflow -botille edistyneiden keskustelukokemusten toteuttamiseksi.

Google Dialogflow Alueellistamistuki

Webex Contact Center -asiakkaat voivat määrittää ääni- ja chat-virtuaaliagenttinsa määrittämällä Google Dialogflow -alueen. Google Dialogflow tarjoaa useita alueita tukemaan alueellisia käyttöönottoja viiveen vähentämiseksi ja tietojen sijaintivaatimusten täyttämiseksi. Asiakkaat voivat määrittää aluetunnuksen määrittäessään Virtual Agentit Control Hubin kautta, jotta Webex Contact Centeristä peräisin olevat tiedot ohjataan Alu e-kentässä määritettyyn Google Dialogflow -palvelinkeskukseen.

Asiakkaan saatavuus äänipuhelujonossa

Virtauskehittäjä voi nyt määrittää, kuinka monta agenttia on tällä hetkellä käytettävissä jonon huoltoon. Flow Designer -toiminnon Hae jonotiedot -toiminto tarjoaa ylimääräisiä tulostusmuuttujia, jotta virran kehittäjä voi tarkkailla jonon tilaa ja ryhtyä korjaaviin toimenpiteisiin (esimerkiksi ohjata itsepalveluun tai antaa taitojen parantamiskriteerit) ennen puhelun reitittämistä alihuollettuun jonoon. Tämä ominaisuus auttaa välttämään mahdollisen ylivuototilan.

06 heinäkuu 2021

Uusi Webex Contact Center -alusta käynnistyy Australian datakeskuksessa

Uusi Webex Contact Center Platform on nyt saatavilla asiakkaille, joiden toimintamaa on kartoitettu Australian datakeskukseen. Asiakkaat, jotka ovat työskennelleet Ciscon Solution Assurance -tiimin kanssa A2Q-prosessin aikana vahvistaakseen vaatimuksensa uusien alustan ominaisuuksien perusteella, voivat jatkaa perehdytysprosessia. Lisätietoja perehdyttämiseen tarvittavista vaiheista on artikkelissa Aloittaminen Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI OEM-asiakkaille

Webex Contact Centerin asiakkaat voivat nyt käyttää ääni- ja chat-virtuaalisia agentteja yhdessä Ciscon tarjoaman Google Cloud Platform -projektin kanssa. Asiakkaat voivat nyt määrittää projektitunnuksen ja aluetunnuksen luodessaan Dialogflow-virtuaaliagentteja Control Hubissa. Tämän ominaisuuden avulla asiakkaat, jotka ostavat Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM-tilauksen Ciscolta, voivat liittää useita virtuaalisia agentteja samaan Google Cloud Platform -projektiin, ja heille esitetään yhdistetty Webex Contact Center -lasku, joka sisältää CCCAI-käytön.

Cisco Webex Experience Managementpohjaiset IVR-puhelun jälkeiset kyselyt ja puhelun jälkeiset kyselyraportit

Webex Contact Center integroituu puhelun jälke Webex Experience Management isten kyselyjen suorittamiseen ja palautteen keräämiseen asiakkailta. Puhelun jälkeiset kyselyt voidaan suorittaa tekstiviestillä tai sähköpostikanavilla tai IVR: llä.

Seuraavat parannukset ovat käytettävissä puhelun jälkeisiin kyselyihin:

• Järjestelmänvalvojat voivat määrittää IVR-kyselyt puhelun jälkeen, kun sisäistä kyselyä on toistettava asiakkaalle äänipuhelun lopussa.

• Puhelun jälkeiset kyselyt voidaan suorittaa äänikanavan kautta sähköpostin ja tekstiviestien lisäksi.

• Tiedot puhelun jälkeisistä kyselyistä, kuten ilmoittautumistilastot, kyselyn vastausprosentti ja kyselyn suoritusprosentti, voidaan tallentaa Analysaattorin puhelun jälkeiseen kyselyyn -raporttiin.

Globaalia muuttu Global_FeedbackSurveyOptinjaa on käytettävä virrassa ja asetettava käynnist trueämään puhelun jälkeisen kyselyn. Olemassa olevat virrat on päivitettävä, jotta tämä muuttuja voidaan asettaa pyyntöjen jälkeisten kyselyjen suorittamiseksi onnistuneesti.

21 Kesäkuu 2021

Oletus Outdial ANI

Järjestelmänvalvojat voivat määrittää oletusarvon Outdial ANI (Automatic Number Identification) yhteyskeskuksen organisaatiolle. Organisaation Aset ukset-välilehden Provision-moduulin oletusavattava Outdial ANI -luettelo Management Portal näyttää kaikki olemassa olevat valintanumerot, jotka on yhdistetty tulopisteisiin. Avattavan luettelon avulla järjestelmänvalvoja voi valita soittonumeron oletusarvoiseksi ulkopuheluiksi organisaation ulkomaanpuheluille.

Jos asiamies ei valitse Outdial ANI -valikosta Select Outdial ANI -luettelosta ulkoisen puhelun yhteydessä, käytetään Outdial ANI-oletusarvoa (Default Outdial ANI). Oletusarvoinen Outdial ANI näkyy asiakkaan soittajan tunnuksessa.

Oletusarvoinen Outdial ANI on käytössä vuokralaistasolla.

16 Kesäkuu 2021

Ilmoituskeskuksen näytön pop-ilmoitus näkyy näytön pop-hyperlinkkinä. Flow Designerin uudessa Screen Pop Desktop Label -kentässä oleva teksti on hyperlinkin näyttöteksti. Agent Desktop

08 Kesäkuu 2021

• RONA-parannus: Saapuvia puhelupyyntöjä ei toimiteta edustajille puhelin-, laite- tai verkkovian sattuessa. Saapuvat puhelupyynnöt palautetaan jonoon, ja agentin tila muuttuu RONA-tilaksi. Uusia pyyntöjä ei toimiteta agenttille, joka on RONA-osavaltiossa.

• Tunnista neuvonta- tai siirtopuhelun edustajat: Siirto pyyntö- ja Konsultointipyyntö -valintaikkunoissa avattav assa Valin tanumero-luettelossa näkyy yrityksen osoitekirja. Nimet ovat käytettävissä osoitekirjan merkinnöissä jo käytettävissä olevan Puhelinnumer o-kentän lisäksi. Tämä auttaa edustajia tunnistamaan oikean osoitekirjan merkinnän valitakseen, milloin he suorittavat kuulemisen tai siirron äänipuhelun aikana.

• Profiilikuva: Agentit voivat määrittää profiilikuvansa, kun he aktivoivat käyttäjätilin tai myöhemmin, Cisco Webexprofiilisivun avulla. Jos agentti ei määritä profiilikuvaa, käyttäjäprofiilissa näkyy agentin nimikirjaimet.

• Esteettömyyden yhteensopivuus: Agent Desktop Tarjoaa näytönlukijan tuen vain luettav ille käyttäjäprofiilin elementeille. Tämä on Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0:n mukaista.

• Käyttäjäkokemuksen parantaminen:

  • Käyttäjä profiili-valintaikkunan Kanavakapasite etti-osassa oleva mediakanavamerkki korostaa vain asiaankuuluvia mediakanavia, joille agentti on varannut kapasiteettia.

02 Kesäkuu 2021

Anna asiakkaiden määrittää maksullisten ja maksuttomien numeroiden yhdistelmän Cisco PSTN for Contact Center -palveluun

Ennen tätä parannusta, jos asiakas osti Bundle 2: Inbound Free Number Access - vaihtoehdon Cisco PSTN for Contact Center -lisäosan kanssa, asiakkaan oli määritettävä kaikki saapuvat numerot maksuttomiksi. Laskutusta varten Webex Contact Center piti kaikkia valittuja numeroita maksuttomina.

Tämän parannuksen avulla Webex Contact Center voi luokitella jokaisen vuokralaiselle lisätyn numeron maksulliseksi tai maksuttomaksi. Webex Contact Center -laskutus lasketaan kaikkien maksuttomien numeroiden puhelumäärien perusteella.

Seuraavia lisenssien käyttöraportteja on parannettu, jotta voidaan luokitella maksulliset ja maksuttomat numerot:

• Lisenssin käyttöraportti: Tätä raporttia on parannettu tarjoamaan asiakkaille mittarit päivittäin havaituista suurimmista samanaikaisista maksuttomista puheluista. Tämä on osoitus Bundle 2: Saapuvan maksuttoman numeron käytöstä. Suurimpien samanaikaisten maksuttomien puhelujen jakaminen näyttää agenttiin, IVR-järjestelmään ja jonoon liitettyjen puhelujen koostumuksen, kun enimmäisarvo havaittiin. Lisäksi raportissa esitetään samanaikaiset puhelumäärät, jotka havaittiin maksullisissa numeroissa silloin, kun suurin samanaikainen maksuton puhelu havaittiin. Samanaikaisten maksullisten puhelujen erittely näyttää agenttiin, IVR-järjestelmään ja jonoon liitettyjen puhelujen koostumuksen.

• Historiallinen käyttöoikeusraportti: Tämä raportti näyttää edellisten kuukausien samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärän. Tämä raportti voi käyttää viimeisten kolmekymmentäkuuden kuukauden tietoja ja näyttää tietoja peräkkäisen kahdentoista kuukauden ajanjaksolta.

01 Kesäkuu 2021

• Oletusotsikko: Uusi oletusotsikko Agent Desktop on Webex Contact Center. Järjestelmänvalvoja voi mukauttaa oletusotsikkoa yleisellä tasolla tai tiimitasolla työpöydän asettelun kautta.

• Käyttäjäkokemuksen parannukset:

  • Aseman kirjautuminen - valintaikkuna tukee selaimen automaattisen täydennyksen ominaisuutta. Automaattinen täydennys säästää edustajan aikaa täyttämällä automaattisesti aiemmin syötetyt soittonumerot ja puhelinnumerot. Tavalliseen selaustilaan tallennettujen merkintöjen määrä on selainkohtainen. Jos haluat poistaa tallennetut merkinnät, agentin on tyhjennettävä selaimen välimuisti. Automaattinen täydennys -ominaisuutta ei tueta yksityisessä selaustilassa.

  • Pikan äppäimet -valintaikkunassa on nyt vähimmäiskorkeus ja leveys (pikseleinä), joiden jälkeen et voi muuttaa valintaikkunan kokoa. Näin varmistetaan, että valintaikkunan sisältö pysyy luettavana.

  • Lisätiedot-ruudussa säilytetään agentin välilehden valinta tiettyä vuorovaikutusta varten, vaikka agentti vaihtaisi vuorovaikutusten välillä. Oletetaan esimerkiksi, että agentti on ääniohjauksessa ja on käyttänyt Lisätiedot- ruudun Näyttöikkuna-välilehteä. Agentti siirtyy sitten chat-vuorovaikutukseen ja käyttää Yhteystietojen historia-välilehte ä. Kun agentti palaa puhevuorovaikutukseen, Screen Pop - välilehden valinta säilyy.

24 Toukokuu 2021

Suodattimet suoritustilassa

Analyzer-käyttöliittymä tarjoaa suodatusominaisuuksia, kun käyttäjät suorittavat raportteja suoritustilassa. Tämä ominaisuus tarjoaa parannetun raporttien luomiskokemuksen. Käyttäjät voivat valita näytettävät suodattimet, kun he luovat tai muokkaavat visualisointia tai kun he luovat kopion visualisoinnista. Kun käyttäjät suorittavat visualisoinnin, valitut suodattimet näkyvät visualisointisivun oikeassa yläkulmassa. Käyttäjät voivat suodattaa visualisoinnin sopivilla suodattimilla tarvitsematta muokata raporttia.

28 Huhtikuu 2021

Huoltotiedot Control Hubissa

Ohjauskesk uksen Yhteydenottokeskuksen asetukset -välilehdessä on uusi Service Det ails -osio. Tämän osion avulla järjestelmänvalvojat ja tukiinsinöörit voivat nopeasti tunnistaa asiakasorganisaatioon sovellettavat alustan tason määritykset. Palvelun tiedot -osiossa on seuraavat tiedot:

• Webex-yhteyskeskuksen toimintamaa: Tässä kentässä näkyy toimintamaa, joka valittiin ohjatussa asennustoiminnassa yhteyskeskuksen vuokralaisen käyttöönoton yhteydessä. Kenttä antaa ilmoituksen vuokralaisen maantieteellisestä sijainnista.

• Webex Contact Center -alustan tiedot: Tässä kentässä New Platformnäkyvä arvo vahvistaa, että vuokralainen on isännöity uusimmalla Webex Contact Center -alustalla.

• Digitaalinen kanava: Tässä kent Native Digitalässä näkyvä arvo vahvistaa, että vuokralainen käyttää Ciscon nykyistä Digital Channel -tarjontaa. Alalle otetaan käyttöön lisäarvoja, kun yhteyskeskuksen digitaalisia kanavatarjontaa otetaan tulevaisuudessa käyttöön lisää. Tämä auttaa erottamaan Native Digital -kanavaa käyttävät asiakkaat niistä asiakkaista, jotka käyttävät tulevia digitaalisia kanavatarjouksia.

• Äänikanava: Tässä kent Webex Calling Integratedässä näkyvä arvo vahvistaa, että vuokralainen käyttää puhelin Webex Calling integraatiota. Tulevat parannukset yhteyskeskuksen äänialustaan tuovat lisäarvoja tälle kentälle. Tämä auttaa erottamaan alustaa käyttävät asiakkaat Webex Calling Integratedniistä asiakkaista, jotka käyttävät tulevia äänialustan parannuksia.

• Webex Contact Center Telephony: Tämä kent Webex Calling (CCP and Local gateway)tä näyttää Webex Contact Center PSTNtai Voice POP Bridgeosoittaa asiakkaalle sovellettavan PSTN-vaihtoehdon.

08 Huhtikuu 2021

Agent DesktopParannukset

• Saatavuustilan haku: Agentti voi käyttää hakukenttää etsimään saatavuustilaa, joka näkyy vaakasuorassa otsikossaAgent Desktop. Saatavuustilat ovat Käyt ettävissä ja järjestelmänvalvojan määrittämät käyttämättömät tilat.

• Tehtäväluetteloruudun asetukset: Tehtäväluettelo-ru Agent Desktop udussa on seuraavat asetukset:

  • Hyväksy kaikki tehtävät: Agentti voi napsauttaa Hy väksy kaikki tehtävät -painiketta hyväksyäkseen useita digitaalisia kanavapyyntöjä (chat-, sähköposti- ja sosiaalisen viestinnän keskustelut) samanaikaisesti.

  • Uudet vastaukset: Agentti voi napsauttaa Uudet vastaukset -painiketta vierittääksesi lukemattomia digitaalisia kanavaviestejä (chat- tai sosiaalisen viestinnän keskustelut).

• Erikoismerkki, jota tuetaan valintanumerossa ja laajennuksessa: Jos edustaja kopioi erikoismerkkejä sisältävän valintanumeron tai laajennuksen (! , @, #, $,%, ^, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ', ”, |, ~, `, _ ja -) valintan um eroon tai Laajennus-tekstiruutuun, erikoismerkit poistetaan, kun tiedot lähetetään. Tämä koskee seuraavia valintaikkunoita:

  • Aseman kirjautuminen (valintanumero ja laajennus)

  • Siirtopyyntö (valintanumero)

  • Ota yhteyttä pyyntöön (valintanumero)

  Ainoa tuettu erikoismerkki on +.

• Työpöydän asettelun JSON-tiedoston ominaisuudet:

  • responsiivinen: Uusi ominaisuus nimeltä responsiivinen lisätään JSON-tiedostoon. Tämä ominaisuus määrittää, onko mukautettuun asetteluun lisätty web-komponentti tai iFrame-pohjainen widget pagetasolla tai tasolla reago compiva vai ei. Tämä ominaisuus voidaan määrittää jollakin seuraavista arvoista:

    • Totta: Mah dollistaa widgetin reagointikyvyn. Oletusarvoisesti kaikkien widgettien odotetaan reagoivan käytettävän laitteen progressiivisen näytön koon, suunnan ja katselualueiden perusteella.

    • Väärä: Poistaa widgetin reagointikyvyn käytöstä. Jos widgetit eivät tue katselua eri laitteissa, merkitse ne reagoimattomiksi.

  • näkyvyys: Nä kyvy ysominais NOT_RESPONSIVEuuden arvo on vanhentunut, ja voit jatkaa sen käyttöä vain taaksepäin yhteensopivuuden vuoksi. Mikä tahansa NOT_RESPONSIVEaiemmin asetettu arvo ei vaadi muuttamista, koska toiminnallisuus pysyy samana. Jos haluat määrittää äskettäin luodun widgetin responsiiviseksi tai ei-reagoivaksi, käytä responsiivista ominaisuutta.

30 maaliskuu 2021

Virtauksen ketjuttaminen

GoTo-aktiviteetti otetaan käyttöön Flow Controlissa virran lopettamiseksi ja äänipuhelun siirtämiseksi tulopisteeseen tai toiseen virtaukseen. Flow to entry point ja flow to flow ovat äänipuheluiden luovutusmekanismeja, joiden avulla puhelut voidaan ohjata uudelleen aukioloaikojen ja hätätilanteiden perusteella.

25 maaliskuu 2021

Puhelujen priorisointi antaa virran suunnittelijoille mahdollisuuden määrittää prioriteetin saapuville puheluille jonossa. Virtauksen suunnittelijat voivat määrittää puhelulle prioriteetin Jonoyhteyshenkilötoiminnon avulla. Kun agentti palvelee useita jonoja, asiakaspalvelijalle määritetään puhelu, jolla on korkein prioriteetti kaikissa jonoissa. Jos kahdella tai useammalla puhelulla useissa jonoissa on sama (korkein) prioriteetti, pisintä kestoa odottava puhelu määritetään ensin edustajalle.

09 Maaliskuu 2021

• Logon ja otsikon parannukset: Agent Desktop Nyt tukee suurempia logoja. Järjestelmänvalvoja voi määrittää logon, joka sisältää suuremman kuvan, jonka koko on enintään 96 x 32 pikseliä (leveys x korkeus). Ot Agent Desktop sikko voi olla kuva tai teksti. Logo ja otsikko yhdessä vaakasuorassa otsikossa Agent Desktop eivät saa ylittää 304 pikselin enimmäisleveyttä.

• Päivitä tiedot siirto- ja hakupyyntö -valintaikkunoissa: Siirtopyyntö- ja konsul tointipyyn tö -valintaikkunoiden Päiv itä-kuvake antaa edustajille Agent Desktop mahdollisuuden noutaa viimeisimmän asiakaspalvelijoiden, jonojen tai soittonumeroiden luettelon.

• Aliasetteluominaisuus: Ali asettelu-ominaisuuden avulla järjestelmänvalvoja voi määrittää sisäkkäiset työpöydän asettelut Agent Desktop JSON-asettelutiedoston avulla. Aliasettelu-ominaisuus tarjoaa tarkemman hallinnan widgetin sijoitteluun ja koon muuttamiseen.

• Agenttin siirto aloituspisteeseen: Jos edustaja oli ennen tätä parannusta puhelussa asiakkaan kanssa työnkulussa, edustaja saattoi siirtää puhelun toiselle edustajalle samassa työnkulussa. Agentti ei kuitenkaan voinut siirtää puhelua toiseen työnkulkuun liittyvään lähtöpisteeseen.

  Tämän parannuksen avulla agentti voi siirtää puhelun toiseen työnkulkuun liittyvään syöttöpisteeseen. Kaikki ensimmäiseen virtaan liittyvät CAD (Call Associated Data) -muuttujat siirretään uuteen työnkulkuun.

  Jos asiakas esimerkiksi odottaa jonossa, joka liittyy maksukorttitapahtumiin, mutta aikoo tehdä liiketoimia luottokorteilla, asiakasta palveleva edustaja voi nyt siirtää puhelun luottokorttityönkulkuun.

08 Maaliskuu 2021

Lataa puhelutallenteet

Järjestelmänvalvojat ja esimiehet voivat ladata tallenteita edustajien käsittelemistä puheluista. Uusi sovellusliittymä on käytettävissä tallenteiden lataamisen mahdollistamiseksi.

helmikuu 2021

Uusi Cloud Data Platform on saatavana Webex Contact Centerille. Cloud Data Platform on suuren tietovirran käsittelyalusta, joka tarjoaa suuremman suorituskyvyn. Alusta tarjoaa korkean datan saatavuuden, käsittelee reaaliaikaisia puhelu- ja edustajatietoja 3—5 sekunnissa ja historialliset tiedot 30 minuutin kuluessa tapahtuman tapahtumasta. Cloud Data Platform tarjoaa turvallisen tietoalustan kaikissa Webex Contact Centerin tukemissa kanavissa. Alusta tarjoaa luotettavaa tietoa reaaliaikaisista ja historiallisista raporteista varmistaen tietojen eheyden.

Analyzer muodostaa yhteyden Cloud Data Platformiin tarjotakseen historiallisia ja reaaliaikaisia raportteja.

Yleiset reitityksen ohitukset

Yleinen reitityksen ohitus on reititysstrategia, jota voidaan soveltaa yhteen tai useampaan lähtöpisteeseen. Kun yhteyshenkilö saapuu, reititysjärjestelmä tarkistaa, onko kyseiselle lähtöpisteelle olemassa yleinen reitityksen ohitus. Jos yleinen reitityksen ohitus on olemassa, sitä käytetään tulopisteen nykyisenä reititysstrategiana ohittamalla kaikki kyseiseen tulopisteeseen liittyvät standardireititysstrategiat.

Parannukset keskusteluun ja virtuaaliagenttimallien luomiseen

Control Hubin käyttökokemusta Chat- ja Virtual Agent -mallien luomiseen ja muokkaamiseen on parannettu tukemaan tiettyjä alustan päivityksiä. Mallien tarjoamiin ominaisuuksiin ei ole muutoksia.

Tammikuu 2021

Taitopohjainen reititys

Taitopohjainen reititys on ominaisuus, joka vastaa soittajien tarpeita edustajien kanssa, joilla on taidot vastata parhaiten näihin tarpeisiin. Kun äänipuhelut saapuvat, ne luokitellaan osajoukkoihin, jotka voidaan reitittää vain edustajille, joilla on vaaditut taidot, kuten kielen sujuvuus tai tuoteosaaminen.

Webex Contact Center -järjestelmänvalvojat voivat nyt määrittää taitovaatimukset sekä taitojen rentoutumiskriteerit virtauksen puheluille. Puhelut reititetään edustajille taitovaatimusten perusteella, jotka vastaavat parhaiten kyseisenä ajankohtana virtaa.

Flow Control -käyttökokemusta on parannettu tukemaan seuraavia toimintoja:

• Virtauksen hallinta varmistaa nyt, että käyttäjät syöttävät aina yksilöllisen virranimen.

• Flow Control -julkaisukokemus paranee. Seuraavat toiminnot ovat käytettävissä Flow Control -käyttöliittymässä, kun käyttäjä on vahvistanut virran ja napsauttanut Julkaisu virtaus- painiketta:

  • Jos julkaiseminen epäonnistuu, näyttöön tulee Toaster Notification, jossa on seurantatunnus ja Flow ID. Seurantatunnuksen tiedot voidaan lähettää Ciscon tuelle lisäapua varten. Käyttäjä voi yrittää uudelleen napsauttamalla Yritä julka ista uudelleen -painiketta.

  • Jos julkaisu onnistuu, käyttäjä ohjataan vahvistusnäyttöön, eikä hän enää ole Flow Control -käyttöliittymässä.

• Yle iset ominaisuudet -painike sisältyy zoomaustyökaluriville, jonka avulla käyttäjät voivat avata Yleiset ominaisuudet -ruudun nopeasti. Yle iset ominaisuudet - ruutu näkyy oletusarvoisesti Flow Control -kankaalla, kun uusi virtaus luodaan tai aiemmin luotu virtaus avataan.

Joulukuu 2020

Sekoitetut multimediaprofiilit

Yhdistetyt multimediaprofiilit tarjoavat järjestelmänvalvojille mahdollisuuden määrittää mediakanavatyypit (ääni, chat, sähköposti ja sosiaalinen media) ja kunkin mediakanavan yhteystietojen määrän, joita agentti voi käsitellä samanaikaisesti. Tämän ominaisuuden avulla yhteyskeskus pystyy tasapainottamaan kuormitusta tehokkaasti mediakanavien välillä ja myös tarjoamaan asiakkaille omistautunutta huomiota parantaen asiakaskokemusta.

Järjestelmänvalvojat voivat määrittää seuraavantyyppisiä multimediaprofiileja:

• Sekoitettu: Järjestelmänvalvoja voi valita mediakanavat ja yhteyshenkilöiden määrän mediakanavaa kohden, joita agentti voi käsitellä samanaikaisesti. Järjestelmänvalvoja voi määrittää enintään yhden äänen, viisi keskustelua, viisi sähköpostia ja viisi sosiaalista yhteyshenkilöä, joita agentti voi käsitellä samanaikaisesti.

• Sekoitettu reaaliaikainen: Agenttille voidaan määrittää vain yhden reaaliaikaisen mediakanavan (joko ääni tai chat) yhteystiedot tiettynä ajankohtana yhdessä muiden mediakanavatyyppien (sähköposti ja sosiaalinen media) yhteystietojen kanssa. Yhteyshenkilöiden enimmäismäärä, jota agentti voi käsitellä samanaikaisesti, on yksi ääni (oletusarvo), viisi keskustelua, viisi sähköpostia ja viisi sosiaalista yhteyttä. Asiakaspalvelijalle on määritetty ääni tai chat tiettynä ajankohtana.

• Yksinomainen: Agenttiin voidaan määrittää vain yksi yhteyshenkilö kaikissa mediakanavissa tiettynä ajankohtana.

Järjestelmänvalvoja voi sitten liittää multimediaprofiilin agentteihin sivusto-, tiimi- tai agenttitasolla. Ryhmälle asetettu multimediaprofiili (Provisioning -kohdassaManagement Portal) on etusijalla sivustolle asetettuun multimediaprofiiliin nähden. Agenttille asetettu multimediaprofiili on etusijalla ryhmälle asetettuun multimediaprofiiliin nähden.

Valvontakyky agenttien uloskirjauttamiseen

Valvojat voivat tarkastella luetteloa edustajista, jotka ovat tällä hetkellä kirjautuneina sisäänAgent Desktop, käyttämällä uutta hallintapane elia Agent State Data - Reaali ajassa. Management Portal Hallintapaneeli tarjoaa esimiehille mahdollisuuden kirjautua ulos agenteista, jotka eivät käsittele aktiivisia yhteystietoja; eli agentteja, jotka ovat käytettävissä- tai käyttämättömänä kaikissa mediakanavissa. Tämä ominaisuus auttaa yrityksiä hallitsemaan samanaikaisia lisensointikustannuksia.

Virtaussuunnittelija

Webex Contact Centerissä otetaan käyttöön täysin uusi visuaalinen komentosarjatyökalu, jonka avulla kumppanit ja asiakkaat voivat luoda räätälöityjä virtoja, jotka automatisoivat yhteyskeskuksen prosessit. Ensimmäinen julkaisu tukee äänikontakteja käsitteleviä virtauksia. Nämä virrat ohjaavat sitä, miten puhelut kulkevat yrityksen läpi. Tässä tehokkaassa uudessa sovelluksessa on kaikki ohjauskomentosarjojen toiminnot ja paljon muuta, mukaan lukien päivitetty käyttöliittymä ja aktiviteettisolmut uusilla toiminnoilla.

Keskusteleva IVR - Itsepalvelu

Itsepalvelua parannetaan uusilla ominaisuuksilla. Seuraavat IVR (Interactive Voice Response) -toiminnot ja toiminnot ovat käytettävissä Flow Designerissa:

• Teksti puheeksi: Tämä toiminto muuntaa mielivaltaiset merkkijonot, sanat, lauseet ja muuttujat luonnolliselta kuulostavaksi, synteettiseksi ihmispuheeksi, jota voidaan toistaa dynaamisesti soittajalle.

• Virtuaaliagentti: Tämä toiminto tarjoaa mahdollisuuden käsitellä keskusteluja loppukäyttäjien kanssa. Virtuaaliagentti, joka toimii Googlen Dialogflow-ominaisuuksilla, tarjoaa puhepohjaisen itsepalvelutoiminnon keskustelun tarkoituksen ymmärtämiseksi ja auttaa asiakasta osana IVR-kokemusta.

• Sokkosiirto: Tämä toiminto tarjoaa mahdollisuuden siirtää äänikontaktin ulkoiseen valintanumeroon IVR: n kautta ilman edustajan väliintuloa.

• Irrota yhteys: Tämä toiminto antaa mahdollisuuden irrottaa yhteys IVR: ssä.

Seuraavat toiminnot ovat käytettävissäAgent Desktop:

• IVR-transkriptio: Agentti voi tarkastella keskustelun IVR-transkriptiota IVR-transkriptio-widgetissä.

• CAD (Call Associated Data) -muuttujat: Agentti voi tarkastella tai muokata CAD-muuttujia järjestelmänvalvojan kutsuvirrassa määrittämien kokoonpanojen perusteella.

Analysaattorissa on saatavilla seuraava raportti:

• IVR- ja CVA-valintaikkunan virtaraportti: Tämä raportti sisältää itsepalvelun operatiiviset mittarit, jotka sisältävät itsepalvelussa hylättyjen puhelujen määrän ja jonossa hylättyjen puhelujen määrän. Raportin rivisegmenttien monitasoinen selvitys antaa yksityiskohtaisia tietoja vastaavasta entiteetistä.

Virtuaaliagentti - Ääni

Asiakkaat voivat nyt tarjota puhelun IVR-kokemuksen soittajille käyttämällä Google Dialogflowissa luotua virtuaaliagenttia. Asiakkaiden ei enää tarvitse navigoida hankalissa DTMF-pohjaisissa IVR-valikoissa, vaan he voivat puhua itsepalvelun puolesta.

Asiakkaat voivat määrittää Dialogflow-palvelun tilin tiedot Control Hubissa. Kun tilitiedot on määritetty, reititysstrategia tarjoaa mahdollisuuden yhdistää Dialogflow-virtuaaliagentti IVR: n ohjaamiseksi. Asiakkaat voivat myös määrittää, miten eskaloituneet puhelut on käsiteltävä luomalla kartoituksen eskalaatioaikomusten ja agenttijonojen välillä.

Tämä ominaisuus mahdollistaa vaihtoehtojen esittämisen asiakkaalle IVR: n avulla, kun asiakas odottaa jonossa yhteyden muodostamista asiakaskeskuksessa olevaan edustajaan. Asiakkaalle voidaan ilmoittaa arvioidusta odotusajasta (EWT) ja sijainnista jonossa (PiQ) tekstistä puheeksi -toiminnolla. Asiakkaalle voidaan tarjota vaihtoehtoja, kuten kieltäytyä jonosta ja vastaanottaa takaisinsoiton, jättää ääniviestin tai jatkaa jonossa odottamista.

Kohteliaisuus takaisinsoitto

Kun asiakas odottaa jonossa edustajan saatavuutta, hänelle voidaan tarjota mahdollisuus vastaanottaa takaisinsoitto sen sijaan, että joutuisi odottamaan jonossa yhteyden muodostamista edustajaan. Asiakas voi säilyttää sijainnin jonossa ja vastaanottaa soiton asiakkaan valitsemaan numeroon tai asiakkaan valitsemaan numeroon. Tämän ominaisuuden avulla yhteyskeskus voi parantaa asiakaskokemusta etenkin ruuhka-aikoina, jolloin odotusaika on enemmän.

Outdial-siirto jonoon

Agentti voi soittaa ulkoisen puhelun Agent Desktop ja siirtää puhelun tarvittaessa toiseen jonoon yhteyskeskuksessa asiakkaan kanssa käydyn keskustelun perusteella.

Outdoor ANI

Agentti voi valita puhelinnumeron ulkoisesta ANI-luettelosta soittaessaan ulkoisen puhelun. Outdial ANI antaa edustajalle mahdollisuuden valita puhelinnumeron, joka näytetään soittajan tunnuksena ulkoisen puhelun vastaanottajalle. Järjestelmänvalvojan on lisättävä ulkoinen ANI-luettelo agenttiprofiiliin.

Keskeytä ja jatka

Agentti voi käynnistää Tauko- ja Jatka-tallennustapahtumat puhelun Agent Desktop aikana. Tapahtumat tallennetaan asiakasaktiviteettitietueeseen (CAR). CAR asetetaan WFO/WFM-palveluntarjoajien saataville sovellusliittymän kautta. Jos tallennuksen jatkaminen viivästyy sallitun ajanjakson jälkeen, Privacy Shield -toiminto jatkaa tallennusta automaattisesti.

Vaihda tiimiä kirjautumatta ulos Agent Desktop

Työpöydälle kirjautunut agentti voi vaihtaa toiseen ryhmään kirjautumatta ulos työpöydältä. Agentti voi vaihtaa tiimiä vain, kun aktiivisia yhteydenottopyyntöjä tai keskusteluja ei ole. Kun agentti vaihtaa tiimiä onnistuneesti, uuden ryhmän työpöydän asettelua ja reititysstrategiaa (ääni- tai digitaalinen kanava) otetaan käyttöön.

Agent DesktopOminaisuudet

Uusi laajennettava Agent Desktop on saatavana tässä julkaisussa. Seuraavat uudet ominaisuudet otetaan käyttöön:

• Käyttäjäkokemuksen parannukset: Käyttökokemus Agent Desktop on päivitetty. Työpöydällä on kattava uusi ilme järjestelmänvalvojan määrittämillä toiminnoilla työpöydän asettelussa.

• Agenttitilan ajastin ja yhdistetty ajastin: Agenttitilan ajastin näyttää ajan, joka on kulunut siitä, kun agentti oli nykyisessä tilassa. Jos agentti on tyhjäkäynnillä ja vaihtaa muiden tyhjäkäyntitilojen välillä, ajastin näyttää nykyisessä tilassa vietetyn ajan ja kaikissa tyhjäkäyntitiloissa käytetyn kokonaisajan yhdessä. Kun agentti on hyväksynyt pyynnön, kytketty ajastin näyttää ajan, joka on kulunut pyynnön hyväksymisestä.

• Keskeytä ja jatka tallennusta: Agentit voivat keskeyttää ja jatkaa puhelun tallentamista.

• Kanavakapasiteetti: Agentti voi tarkastella, kuinka monta yhteyshenkilöä voidaan käsitellä kullakin mediakanavalla tiettynä ajankohtana.

• Ilmoitusasetukset: Agent ti voi ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä työpöytäilmoitukset, äänettömät ilmoitukset ja ääni-ilmoitukset.

• Leivänpaahtimen ilmoitukset: Tu Agent Desktop kee selaimen leivänpaahtimen ilmoituksia.

• Näyttöikkuna: selain avautuu, Agent Desktop kun agentti hyväksyy saapuvan puhelun. Agentti voi tarkastella näytön ponnahdusikkunan tietoja joko uudessa selainvälilehdessä, olemassa olevassa selainvälilehdessä tai Lisä tiedot-ruudun Näyttöikkuna-välilehdessä näytön ponnahdusnäytön ja työpöydän asetteluasetusten perusteella.

• Palauta koko työpöydän asettelu: Agentit voivat nollata mukautetun asettelun työpöydän oletusasetteluun.

• Pikanäppäimet: Agentit voivat käyttää pikanäppäimiä tietyissä työpöydän toiminnoissa.

• Vaihda tummaan tilaan: Agentit voivat ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä tumman taustateemanAgent Desktop.

• Lataa virheraportti: Jos agentti kokee ongelmia ohjelman kanssaAgent Desktop, agentti voi ladata virhelokit ja lähettää virhelokit järjestelmänvalvojalle selvittämään ongelman.

• Kampanjapuhelu: Edustajat voivat esikatsella asiakkaan yhteystietoja ennen lähtevän esikatselukampanjapuhelun soittamista.

• Agentti kirjaudu ulos: Agenteille ilmoitetaan, kun esimies kirjaa edustajan ulosAgent Desktop.

• Asenna sovelluksena: Agentit voivat asentaa sovelluksen työpöytäsovelluk Agent Desktop sena.

• Lokalisointi: Agent Desktop Käyttöliittymä tukee lokalisointia 27 kielellä. Seuraavia kieliä tuetaan:

  Bulgaria, katalaani, kiina (Kiina), kiina (Taiwan), kroatia, tšekki, tanska, hollanti, englanti, suomi, ranska, saksa, unkari, italia, japani, korea, norja bokmål, puola, portugali, romania, venäjä, Serbia, slovakki, sloveeni, espanja, ruotsi ja turkki.

• Esteettömyys: Agent Desktop Tukee ominaisuuksia, jotka parantavat heikkonäköisten ja näkövammaisten käyttäjien saavutettavuutta.

• Lisää käyttökokemuksen parannuksia, joihin kuuluvat seuraavat:

  • Saapuvat pyynnöt, jotka näkyvät joko Tehtäväluettelo-ruudussa tai ponnahdusikkunassa muutaman sekunnin ajan, ennen kuin agentin tila muutetaan RONA-muotoon.

  • Tehtäväluettelo-ruudussa oleva merkki ilmaisee keskustelun lukemattomien keskustelu- ja sosiaalisten viestien määrän.

• Selaintuki sisältää Microsoft Edge Chromiumin (MS Edge V79 ja uudemmat).

• Useat agentit voivat muokata ja tallentaa CAD-muuttujia (Call-Associated Data) reaaliaikaisilla päivityksillä.

• Asiakaspalvelijat voivat soittaa ulkomaanpuheluita, kun ne ovat Käytettävissä -tilassa.

• Agentti voi ottaa ääni-ilmoitukset käyttöön äänen toistamiseksi ja säätää äänenvoimakkuutta liukusäätimellä.

• Agent-vuorovaikutushistoria -ruudussa näytetään tiedot asiakaspalvelun edellisen 24 tunnin aikana tapahtuneesta viestinnästä.

• Lisä tiedot-ruu dun Yhteystiedot -välilehdessä näkyvät aiemmat yhteydenotot asiakkaan kanssa viimeisten 90 päivän ajalta. Yhteyshistoria on yhdistetty kaikille digitaalisille kanaville, kun taas Äänessä historia on rajoitettu äänikanavaan.

• Se Agent Desktop tukee reagoivaa näkymää, joka mahdollistaa helpon lukemisen ja navigoinnin pienillä (< 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> 1008 pikseliä) näytön tarkkuuksilla. Suositeltu näyttökoko Agent Desktop on vähintään 500 x 400 pikseliä. Vastaamattomat widgetit eivät voi taata parasta käyttökokemusta, eikä niitä näytetä pienemmässä näkymässä.

Työpöydän asettelu

Työpöydän asettelu-ominaisuuden avulla järjestelmänvalvoja voi mukauttaa Agent Desktop asettelua ja määrittää sen ryhmälle.

Työpöydän asetteluja on kahta tyyppiä:

• Oletusasettelu: Järjestelmän luoma työpöydän asettelu, joka on kaikkien ryhmien käytettävissä.

• Mukautettu asettelu: Asettelu, jonka järjestelmänvalvoja luo tiettyjen ryhmien vaatimusten perusteella ja määrittää yhdelle tai useammalle tiimille.

Mukautetun asettelun avulla järjestelmänvalvoja voi mukauttaa seuraavia:

• Otsikko ja logo

• Vedä ja pudota ja muuta widgettien kokoa

• Ilmoitusajastin ja ilmoitusten enimmäismäärä

• Mukautetut kuvakkeet, mukautetut välilehdet, mukautettu otsikko, mukautetut sivut ja mukautetut widgetit

• Pysyvät widgetit: Kaikki mukautetut widgetit voidaan määritellä pysyviksi. Pysyvät widgetit näkyvät kaikilla sivuillaAgent Desktop.

• Näyttöikkuna: selain avautuu, Agent Desktop kun agentti hyväksyy saapuvan puhelun. Agentti voi tarkastella näytön ponnahdusikkunatietoja joko uudessa selainvälilehdessä, olemassa olevassa selainvälilehdessä tai Lisätied ot-ruudun Näyttöikkuna-välilehdessä näytön ponnahdusnäytön ja työpöydän asetteluasetusten perusteella.

Järjestelmänvalvoja voi lisätä tai poistaa seuraavat widgetit mukautettuun asetteluun:

• IVR-transkriptio

• Kampanjan yhteystiedot ja puheluopas

• Cisco Webex Experience ManagementWidgetit: Customer Experience Journey (CEJ) ja Customer Experience Analytics (CEA)

Seuraavat kokemuksen hallinnan widgetit näkyvät Agent Desktop vain, jos järjestelmänvalvoja on määrittänyt widgetit:

• Asiakaskokemusmatka (CEJ): Näyttää kaikki asiakkaan aiemmat kyselyvastaukset aikajärjestyksessä. Widget auttaa edustajia ymmärtämään asiakkaan aiemmat kokemukset liiketoiminnasta ja sitoutumaan asianmukaisesti asiakkaan kanssa. Tämä widget aktivoituu automaattisesti, kun edustaja on yhteydessä asiakkaaseen puhelun, chatin tai sähköpostin kautta. Agentti voi tarkastella luokituksia ja pisteitä, kuten Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) ja Customer Effort Score (CES), sekä kaikkea muuta asiakkaalta kerättyä palautetta.

• Asiakaskokemusanalytiikka (CEA): Näyttää asiakkaiden tai edustajien kokonaispulssin alan standardien mukaisten mittareiden, kuten NPS, CSAT ja CES, tai muiden kokemusten hallinnassa seurattujen KPI:iden avulla.

Kun agentti kirjautuu sisäänAgent Desktop, agenttiryhmään liittyvä työpöytäasettelu on edustajan käytettävissä. Agentti voi mukauttaa työpöydän asettelua käyttämällä Vedä ja pudota- ja Muuta kokoa -ominaisuuksia.

RONA Popover

Jos agentti ei pysty hyväksymään mitään yhteydenottopyyntöä (ääni- tai digitaalikanava) järjestelmänvalvojan määrittämän ajanjakson aikana, yhteydenottopyyntö palautetaan jonoon ja järjestelmä muuttaa agenttitilan RONA-tilaksi. Järjestelmä ei voi toimittaa uusia yhteydenottopyyntöjä agenttille, joka on RONA-tilassa. Kun agentti on RONA-tilassa, näkyviin tulee ponnahdusikkuna, jossa on seuraavat vaihtoehdot:

• Siirry tyhjäkäynnille: Osoittaa, että agentti voi muuttaa tilan RONA-tilasta järjestelmänvalvojan määrittämään oletuskäyttöön.

• Siirry käytettävissä olevaan: Osoittaa, että agentti voi muuttaa tilan RONA-tilasta Käytettävissä hyväksyäkseen yhteydenottopyyntöihin ja vastaamaan niihin.

Analyzerin uusi URL-osoite

Käyttäjät voivat nyt käyttää Analyzeria uudella URL-osoitte ella https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Webex Contact Centerin käyttäminen Webex Calling

Asiakkaat, jotka ovat tilanneet molemmat Webex Contact Centerin ja Webex Calling voivat käyttää puhelinnumeroaan (Webex Callingpäätepisteitä) ensisijaisina asiakaspalvelijoiden päätepistelaitteina, kun niitä käytetään yhdessä Webex Contact Centerin kanssa. Agent Desktop Tämä antaa asiamiehille mahdollisuuden kirjautua sisään puhelinnumer Webex Calling ollaan ja olla etäkäytössä tuetuilla Webex Calling laitteilla ja asiakkailla, ja mahdollistaa verkkopuhelujen siirrot sisäisille käyttäjille sekä PSTN-verkon ohittamisessa että tiemaksuissa säästävissä ratkaisuissa.

Webex Contact Center tukee seuraavia agenttilaitteita päätepistela Webex Calling itteille (asiakkaille):

• Webex CallingPöytäpuhelin

• Webex CallingTyöpöytäsovellus (PC-ääni)

• Webex-mobiilisovellus matkapuhelimessa

• Webex Client, joka on integroitu Webex Calling (PC Audio)

Puhelunhallinnan integrointi Webex-yhteyskeskukseen

Tämä ominaisuus mahdollistaa Webex Contact Centerin integroinnin paikalliseen puhelunhallintaan Loc Webex Calling al Gateways (LGW) -yhteysvaihtoehdon kautta. Tämän ominaisuuden avulla Webex Contact Center -agentit voivat käyttää yhdistettyjä PBX (Private Branch Exchange) -laajennuksia agenttilaitteena.

Tämän ominaisuuden avulla yritykset, jotka käyttävät LGW:itä, kuten Cisco Unified Border Element (CUBE) tai Session Border Controller (SBC) yhdessäWebex Calling, voivat integroida Webex Contact Centeriin.

OEM-integrointi Acqueonin kanssa - esikatselukampanjat

Webex Contact Center on integroitu Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) -sovellukseen, joka mahdollistaa äänikanavan lähtevien esikatselukampanjoiden hallinnan. Järjestelmänvalvojat voivat määrittää lähteviä esikatselukampanjoita Acqueon LCM-käyttöliittymän avulla. Agentit voivat sitten aloittaa kampanjapuhelut osoitteestaAgent Desktop. Kun edustaja aloittaa kampanjapuhelun, uusi yhteyshenkilö haetaan dynaamisesti käynnissä olevista aktiivisista esikatselukampanjoista ja määritetään edustajalle.

Erilaisia kampanjaraportteja on saatavilla Campaign Manager -moduuleissa. Järjestelmänvalvojat voivat mitata kampanjoiden tehokkuutta Analysaattorin OEM-integrointi Acqueonin kanssa -raportin avulla.

Cisco Webex Experience ManagementPuhelun jälkeinen kysely

Webex Contact Center on integro Webex Experience Management itu asiakaskokemuksen hallinnan (CEM) alustaan. Tämän avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää tekstiviesti- ja sähköpostipuhelun jälkeiset kyselyt palautteen keräämiseksi asiakkailta.

Sosiaaliset viestintäkanavat

Sosiaaliset viestit ovat trendissä tärkeänä tapana olla yhteydessä yrityksiin, suorittaa kaikenlaisia henkilökohtaisia asiakaspalvelu- ja kyselyjen käsittelytehtäviä. Se on asynkroninen ja henkilökohtainen; Sosiaalisen viestinnän sovellukset ovat jo tuttuja asiakkaille keinona kommunikoida ystävien ja perheen kanssa.

Webex Contact Center tukee nyt sosiaalisen viestinnän kanavia. Asiakkaat voivat olla vuorovaikutuksessa yhteyskeskuksen edustajien kanssa Facebook Messengerin ja tekstiviestien (Short Message Service) kautta. Vaikka asiakkaat käyttävät sosiaalisen viestinnän sovellustaan vuorovaikutukseen edustajien kanssa, agentit käsittelevät yhteystietoja kuten verkkokeskustelu, mikä ei vaadi lisäkoulutusta. Lisäksi sosiaalisen viestinnän keskustelut voidaan integroida Chatin virtuaaliagenttiin (bot), jotta asiakkaat voivat saada itseapua ennen reitittämistä live-edustajalle, aivan kuten verkkokeskustelussa. Virtuaaliagentin havaitsemia aikomuksia voidaan käyttää joko pyynnön huoltamiseen suoraan tai yhteyshenkilön asianmukaiseen reitittämiseen.

Integrointi tukee Google Dialogflow. Tekstiviestejä varten asiakkaiden on hankittava yksi tai useampi tekstiviestinumero tuetulta myyjältä MessageBird (www.messagebird.com). Facebook Messenger -integraatiota varten asiakkailla on oltava Facebook-sivu.

Liiketoimintasääntömoottorin tuki virtauksen hallinnan avulla

Business Rules Engine (BRE) tarjoaa vuokralaisille keinon sisällyttää tietonsa Webex Contact Center -ympäristöön mukautettua reititystä varten sekä yleistä toteutusta varten. Tämän ominaisuuden avulla uudet ja nykyiset asiakkaat, jotka jo käyttävät Business Rules Engine (BRE) -ratkaisua Webex Contact Centerin kanssa, voivat hyödyntää BRE-tietoja Flow Controlin kautta organisaatiossaan.

Webex Contact Centerin palvelukohtainen järjestelmänvalvojan rooli

Webex Contact Centerille otetaan käyttöön uusi palvelukohtainen järjestelmänvalvojan rooli. Tämä rooli voidaan määrittää ulkoisille järjestelmänvalvojille ja järjestelmänvalvojille asiakasorganisaatiossa. Palvelukohtainen järjestelmänvalvojan rooli mahdollistaa rajoitetun järjestelmänvalvojan pääsyn Control Hubissa. Järjestelmänvalvoja, jolla on tämä rooli, voi hallita yhteyskeskuksen lisenssejä ja hallinnoida yhteyskeskuksen palvelua.

Järjestelmänvalvojien alustamisen tuki on myös käytössä tässä versiossa. Kumppanijärjestelmänvalvojat, joilla on yhteyskeskuspalvelun järjestelmänvalvojan käyttöoikeudet, voivat suorittaa kaikki toiminnot, joita kumppanin täysimääräinen järjestelmänvalvoja voi suorittaa.

Tässä versiossa on tuki ulkoisille vain luettaville järjestelmänvalvojille. Ulkoiset järjestelmänvalvojat, joilla on vain luku-rooli, voivat käyttää kaikkia Webex Contact Centerin hallintarajapintoja vain lukutilassa.

Ulkoisen järjestelmänvalvojan tuki Flow Designerissa

Flow Designer on parannettu tukemaan ulkoisia järjestelmänvalvojia. Ulkoiset järjestelmänvalvojat voivat tarkastella, luoda, muokata ja poistaa virtoja Flow Designerin avulla. Ulkoiset järjestelmänvalvojat, joilla on vain lukuoikeudet, voivat tarkastella virtauksia vain Flow Designerissa.

Sisällön suojauskäytäntö

Sisällön suojauskäytäntö määrittää hyväksytyn luettelon luotetuista toimialueista, joita voi käyttää Webex Contact Center -sovelluksista. Tämä ominaisuus auttaa noudattamaan selainten noudattamaa sisällön suojauskäytäntökehystä.