Takk for tilbakemeldingen.

Native Webex Campaign Management: API-er for å administrere kontaktlister

Desember 19, 2025

Vi introduserer følgende 5 API-er som hjelper deg med å automatisere prosessen med å opprette og administrere kontaktlister knyttet til kampanjene dine:

1. Opprett kontaktliste
2. Opprette kontakter i en kontaktliste
3. Få kontaktlister i en kampanje
4. Oppdatere en kontakts status i en kontaktliste
5. Oppdater kontaktlistestatus

Dokumentasjonen for disse API-ene er tilgjengelig på Webex for Developers API Reference portal.

Med disse API-ene kan du automatisere opprettelsen og administrasjonen av kampanjekontaktlister uten at en menneskelig bruker trenger å laste opp kontaktlistene manuelt. Du kan også støtte brukstilfeller som følgende scenario: la oss si at en banks kjernegjeldsregnskaps system hver morgen genererer en fil med kunder hvis gjeldsbetaling er forsinket, og denne filen brukes deretter til automatisk å opprette en kontaktliste for en «inkassokampanje» ved hjelp av SFTP-opplastingsmetoden . I løpet av dagen kan en av disse kundene foreta gjeldsavdragsbetalingen online eller i et bankkontor. I dette tilfellet kan du skrive en søknad om å påkalle den fjerde API-en i listen ovenfor for å «lukke kontaktoppføringen» for denne kunden som ikke lenger trenger å bli ringt da gjeldsbetalingen ikke lenger er forsinket.

Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector - Konsultasjon/overføring, konferanse og utgående oppringing

18. desember 2025

Vi er glade for å kunngjøre utgivelsen av General Availability (GA) av flere standard agentfunksjoner i Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector designet for å forbedre agentens produktivitet og effektivisere kundeinteraksjoner.

Nye funksjoner inkludert:

• Utgående opkald via Dialpad: Agenter kan nå foreta utgående anrop direkte ved hjelp av tastaturet i skrivebordskontakten, noe som muliggjør rask og effektiv utgående kommunikasjon uten å forlate grensesnittet.
• Konsultasjon og overføring: Forbedrede konsultasjons - og overføringsfunksjoner gjør det mulig for agenter å konsultere og overføre samtaler sømløst til andre agenter, køer, inngangspunkter eller oppringingsnumre. Dette inkluderer muligheten til å konsultere potensielle deltakere før de legges til i en samtale, forbedre samarbeidet og effektiviteten av samtalehåndtering.
• Flerpartskonferanse: Konferansesamtalef unksjonaliteten er oppgradert til å støtte opptil åtte deltakere (inkludert agenten og kunden), noe som gir et rikere samarbeid. Agenter kan legge til flere deltakere én om gangen, forlate samtalen mens andre fortsetter, og administrere diskusjoner etter samtalen blant gjenværende deltakere.

Fordeler:

• Strømlinjeformet samtalehåndtering med forenklede overførings- og konferanseprosesser.
• Evne til mykoverføring av samtaler gjennom flerpartskonferanser og konsultasjon-før-tilføyelsesfunksjoner.
• Forbedret driftseffektivitet ved å muliggjøre direkte konsultasjon og overføring til køer, agenter, inngangspunkter og oppringingsnumre.

Disse funksjonene er designet for å gi agenter mer kontroll og fleksibilitet samtidig som de opprettholder en sømløs og sikker kundeopplevelse.

Hvis du vil ha detaljert informasjon om hvordan du bruker disse nye funksjonene, kan du se Agent Desktop dokumentasjonen for Webex Contact Center og administratorveiledninger.

Du kan også se Vidcast Demo.

Koblingsgrenser utvidet: Nå opptil 10 per kontakttype

16. desember 2025

Vi er glade for å kunngjøre at tilkoblingsgrensen i integrasjonsdelen av Contact Center i Control Hub har økt! Nå støtter alle koblingstyper, inkludert Salesforce og Google CCAI, opptil 10 kontakter per type (opp fra forrige grense på 5). Denne forbedringen gir større fleksibilitet og skalerbarhet for integrasjonsbehovene dine. Dra nytte av denne oppdateringen, designet for å støtte dine voksende forretningskrav.

Webex WFO: WFM med populære emner

Desember 15, 2025

Webex WFO introduserer Trending Topics in WFM, en AI-drevet funksjon som gir dypere operasjonell innsikt innen Workforce Management. Ved å analysere tusenvis av kunde interaksjoner identifiserer Trending Topics nye temaer og emner, og hjelper til med å forklare økning i interaksjonsvolum eller gjennomsnittlig håndteringstid.

Viktige fordeler:

• Identifiserer nye trender i kundeinteraksjoner for å støtte informerte bemannings beslutninger.
• Fremhever endringer i kundediskusjonsemner for å optimalisere planleggingen.
• Identifiserer coaching- og treningsmuligheter basert på populære temaer.
• Flagger potensielle problemer tidlig, noe som muliggjør proaktiv løsning før eskalering.

Denne funksjonen trenger minst Webex WFO Bundle SKU og Enterprise Analytics 100 Interactions Addon SKU.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Vise og analysere emner i WFM.

Vi presenterer tidssonekonfigurasjon for autonome AI-agenter

12. desember 2025

Vi er glade for å introdusere en oppdatering til den autonome AI-agentprofilen. Du kan nå konfigurere tidssonen for AI-agenten direkte på agentens profilkonfigurasjonsside, slik at du kan definere den foretrukne tidssonen som en del av agentens innstillinger.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Oppdater autonom AI-agentprofil i administrasjonsveiledningen for Webex AI Agent Studio.

Customer Journey Widget: Agentopplevelse, nå tilgjengelig for alle kunder

11. desember 2025

Kundereise-widgeten er nå tilgjengelig som standard for alle Flex 3-kunder. Dette kraftige verktøyet revolusjonerer måten teamet ditt engasjerer seg med kunder ved å gi et omfattende syn på hvert skritt hver kunde har tatt med merkevaren din. Med denne nye funksjonen kan agentene dine levere ikke bare effektiv service, men også en mer personlig og informert opplevelse, og forstå hver kundes historie på et øyeblikk. Gi teamet ditt mulighet til å utmerke seg i hver interaksjon med dette spillendrende tillegget.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Komme i gang med Agent Desktop og Customer Journey Widget versjon 10 for Webex Contact Center.

Webex AI Agent Studio brukergrensesnittforbedringer og tilgjengelighetsoppdateringer

09 desember 2025

Vi er glade for å kunngjøre betydelige forbedringer av Webex AI Agent Studio, med et oppdatert brukergrensesnitt og forbedret global navigasjon. Denne oppdateringen gir en moderne, brukervennlig og konsistent opplevelse som justerer AI Agent Studio med den bredere Cisco Webex plattformen.

Med denne funksjonen vil du oppleve:

• Moderne, enhetlig design: Opplev et elegant, intuitivt grensesnitt med oppdatert navigasjon og topptekster, som samsvarer med utseendet og følelsen til Webex- produktfamilien.

• Alternativer for mørk/lys modus: Velg mellom mørk eller lys modus for å tilpasse arbeidsområdet ditt og forbedre visuell komfort.

• Forbedret tilgjengelighet: Få tilgang til viktige tilgjengelighets funksjoner, noe som sikrer en inkluderende opplevelse for alle brukere.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kom i gang med Webex AI Agent Studio i Administrasjonsveiledningen for Webex AI Agent Studio.

Støtte for flere språk og stemmer for Webex AI Agent

Desember 01, 2025

Webex AI Agent tilbyr nå betastøtte for flere språk og stemmer, noe som forbedrer tilgjengeligheten for brukere på tvers av forskjellige globale regioner. Denne betaversjonen lar brukerne oppleve og gi tilbakemelding på nye språk- og stemmealternativer når de blir raffinert. Disse språkene vil bli gjort generelt tilgjengelige når tilstrekkelige bruksdata og tilbakemeldinger er samlet inn.

Hvis du vil ha en tilleggsliste over språk og stemmer, kan du se Støttede språk og stemmer for AI-agenter.

Webex WFO: Ferieplanlegger Pro

28. november 2025

Vacation Planner Pro i Webex WFO effektiviserer og automatiserer håndteringen av ferieforespør sler for kontaktsentre, og sikrer en rettferdig og effektiv prosess. Ved å eliminere behovet for regneark eller manuelle godkjenninger, er denne funksjonen sømløst integrert i We bex WFO.

Denne funksjonen trenger minst Webex WFO Bundle SKU og Enterprise Analytics 100 Interactions Addon SKU.

Hva du kan forvente:

• Agenter kan sende inn og administrere ferieforespørsler direkte fra Webex WFO-nettet eller mobilappen.
• Veiledere kan konfigurere ferieregler, inkludert dagpenger, åpne perioder eller påkrevde ledetider og implementere rettferdige tildelingsmetoder som prestasjonsbasert rangering, ansiennitet eller førstemann til mølla-møllen.
• Tilgjengeligheten oppdateres automatisk når ferier legges til, endres eller kanselleres.
• Med Vacation Change kan agenter be om alternative datoer etter de første godkjenningene. Venteliste og regelbaserte automatiske godkjenninger bidrar til å opprettholde en rettferdig prosess.

Viktige fordeler:

• Rettferdig og gjennomsiktig: Hver agent ser en klar og upartisk prosess, selv i høytidsperioder.
• Tidsbesparende: Fjerner behovet for regneark og manuell avstemming, og sparer verdifulle arbeidstimer.
• Overholder: Oppfyller fagforenings- og lokale arbeidskrav ved å sikre at ferier tildeles i henhold til definerte regler.
• Agentvennlig: Styrker ansatte med selvbetjeningsalternativer, og støtter bedre balanse mellom arbeid og privatliv.
• Ytelsesjustert: Gjør det mulig for organisasjoner å belønne ansettelsesperiode eller KPIer ved å ta dem med i feriegodkjenninger.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer ferieplanlegging.

Webex WFO: Innsiktsdataeksporttjeneste

27. november 2025

Insights Data Export Service for Webex WFO gir direkte tilgang til Insights-dataene dine. I stedet for å stole på manuelle nedlastinger, blir dataene dine sikkert levert til Amazon S3- bøtta, noe som gir sømløs integrasjon med eksisterende verktøy og systemer.

Denne funksjonen trenger minst Webex WFO Bundle SKU og Enterprise Analytics 100 Interactions Addon SKU.

Hva du kan forvente:

• Eksporterer data på tvers av emneområdene Analytics, QM, WFM og Call Recording.
• Støtter inkrementell eksport (poster lagt til, endret eller slettet siden forrige eksport).
• Sikrer sikre, pålitelige overføringer med innebygd feilkontroll og automatiske forsøk på nytt.

Viktige fordeler:

• Sømløs tilgang: Data er alltid tilgjengelige og eksport klare uten koding nødvendig.
• Pålitelig og sikker: Leveres via sikre S3-tilgangspunkter med integritetssikring.
• Skalerbar: Bygget for å håndtere dine voksende databehov over tid.
• Tidsbesparende: Automatiserer dataarbeidsflyter, og eliminerer behovet for manuell innsats fra teamene dine.

For å aktivere Insights Data Export Service, vennligst kontakt Cisco Custom er Success Manager eller Cisco Support for mer informasjon.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere dataeksporttjen este for Insights og datamodell ordbok for Insights dataeksporttjeneste.

Utvidelsesbaserte inngangspunkter

24. november 2025

Webex CC tilbyr en ny funksjon som lar administratorer tilordne anropsutvidelser til inngangspunkter. Når du tildeler tall til et inngangspunkt, velger administratoren å tilordne et E.164-nummer, utvidelse eller begge deler. Denne muligheten betyr at en administrator ikke lenger trenger å oppgi et E.164-nummer til hvert lagringsnummer for inngangspunkt. Funksjonen gjør det også mulig for interne innringere å ringe en kort forlengelse for å få tilgang til interne helpdesk-tjenester for eksempel.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurasjon av innkommende inngangspunkter til Webex Contact Center.

Webex WFO: Ytelsesstyring

21. november 2025

Webex WFO har introdusert Performance Management, en ny løsning som forener coaching, ytelsesmålinger og agentutvikling i en opplevelse. Den kobler nøkkeldata fra QM og WFM for å gi veiledere et fullstendig syn på ytelsen, hjelpe dem med å spore fremgang, forbedre coachingeffektiviteten, og gi agenter rettidig synlighet i målene sine.

For ytterligere detaljer, se artikkelen - Webex WFO: Performance Management (Webex Cont act Center).

Kunder må logge på via den leietakerspesifikke URL-adressen for å få tilgang til Performance Management. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Leietakerspesifikk URL for Webex WFO-brukere (Webex Contact Center).

Automatiserte inaktivitetsvarsler for digitale kanaler

19. november 2025

Denne funksjonen lar administratorer konfigurere automatiske varslingsmeldinger for både kunder og agenter når en av partene blir inaktive under en aktiv digital kanalinteraksjon. Hvis en kunde ikke svarer, kan administratorer konfigurere opptil tre tidsbestemte påminnelser for å be kunden om å svare. Hvis en agent ikke svarer, kan automatiserte varsler informere kunden om at agenten er opptatt og vil svare snart, med opptil tre påminnelser og valgfrie visuelle advarsler for agenter om potensielle SLA-brudd. Dette bidrar til å holde både kunder og agenter informert, reduserer tomgangstiden og opprettholder jevn kommunikasjon.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Konfigurere automatisk svarmelding i Webex Engage- administrasjonsveiledningen.

Forbedret filterfleksibilitet for rapportering

17. november 2025

Vi er glade for å kunngjøre en kraftig forbedring av den tekstbaserte formelopprettingsopplevelsen i Analyzer. Med utgangspunkt i vår nylige lansering av tekstbaserte formler, kan du nå bruke filtre direkte i formlene dine, og effektivisere opprettelsesprosessen. Denne forbedringen gjør det mulig for brukere å legge til flere filtre ved hjelp av den logiske AND-operatoren for presist, detaljert datavalg - noe som gir rikere rapportering i ett enkelt trinn. Inline-forslag og feilmeldinger gir veiledning i sanntid, mens bred operatørstøtte gir enda mer fleksibilitet. Med denne oppdateringen kan veiledere og analytikere enkelt lage komplekse, målrettede formler som gir raskere og dypere innsikt.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette en tekstbasert formel

Funksjon for tvangslogg av aktive brukere for administratorer

14. november 2025

Tvangsloggingsfunksjonen er nå tilgjengelig for Webex Contact Center-administratorer. Denne funksjonen lar dem tvangslogge av agenter som sitter fast i en pålogget tilstand eller inaktive i lengre perioder, noe som bidrar til å opprettholde driftseffektiviteten og sikre jevn ytelse for kontaktsenteret. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se avsnittet Tvinge utlogging i artikkelen Administrer brukere av kontakt senteret.

Komplekse samtaler kan nå konfigureres i Webex WFO

13. november 2025

Webex WFO lar nå kunder aktivere komplekse samtaler direkte fra Webex WFO ACD-konfigurasjonssiden. Denne oppdateringen fjerner behovet for en Webex WFO-støttesak og gir administratorer mer kontroll over hvordan interaksjoner med flere ben fanges opp og vises.

Før du aktiverer denne funksjonen, må du gå gjennom kravene til Webex CC- komplekse anrop i Webex WFO og Webex Contact Center Integration Guide for distribusjoner med ny WFM.

Hvordan fungerer det?

Når den er aktivert, segmenterer Webex WFO automatisk anrop som inkluderer overføringer, konsultasjoner, pauser, gjenopptaker eller konferanser i separate interaksjonssegmenter, og tilordner hvert segment til den aktuelle agenten. Denne segmenteringen forbedrer klarheten for evaluering, samsvar og rapporteringsformål.

Ferdighetsfilter i sanntidskøstatistikk

12. november 2025

Veiledere kan nå filtrere køstatistikk i sanntid etter ferdigheter og ferdigheter, noe som gir dypere innsikt i køytelse og agenttilgjengelighet.

Denne forbedringen gjør det lettere å identifisere underbemannede eller overbemannede ferdigheter, sikre at de riktige agentene håndterer de riktige kontaktene, og opprettholde balanserte servicenivåer på tvers av køer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overvåke og administrere kontaktsenterkøer og artikler om tilsyn med agenter og team.

Direkte SMS-tilkobling er nå tilgjengelig for Webex Contact Center og Webex Connect kunder i Australia

11. november 2025

Fra 1. november, Webex Contact Centerog Webex Connectkunder i Australia som bruker SMS som en del av deres intelligente inngangsdør til kontaktsenterstrategien, vil dra nytte av en ny, lokal SMS-tilkobling som leverer SMS-trafikk direkte til nettverket i Australia.

Fordeler

• Raskere SMS-levering - Utgående SMS-meldinger til australske enheter vil nå bli sendt gjennom et lokalt meldingsnav basert i Sydney, noe som sikrer lavere ventetid, raskere levering og bedre sikkerhet.
• Datasuverenitet -Meldinger vil forbli i Australia og bidra til å oppfylle viktige krav til dataopphold og samsvar.
• Sterkere SMS-kanal - Administratorer og beslutningstakere i kontaktsenteret kan nå tilby en sikrere SMS-opplevelse som en del av deres intelligente inngangsd ørsløsninger.

Vanlige spørsmål

Hvordan kommer jeg i gang?

Fortsett å bruke din eksisterende bestillingsprosess via CCW. For nye telefonnumre, bruk den vanlige klargjøringsprosessen for Telco-eiendeler.

Hvordan bestiller jeg telefonnumre i Australia?

Be om australske numre som du normalt ville gjort via Telco-tildelingsprosessen for eiendeler.

Hvordan kommer dette til nytte for meg som kunde?

SMS-trafikken din går nå gjennom et ledende australsk nettverksnav i Sydney, reduserer leveringstidene, holder dataene dine lokale, og sikrer samsvar - alt uten ekstra kostnad!

Forbedret CRM CTI Connector-opplevelse med Dialpad, Send DTMF og mer

10. november 2025

Webex Contact Center's nye CTI-kontakter for Salesforce CRM, ServiceNow og MS Dynamics leverer flere forbedringer som forbedrer den integrerte skrivebordsopplevelsen for agenter.

• Dialpad på startskjermen for utgående samtaler:

  Introduserer en intuitiv dialpad på skjermen i CRM-integrasjoner, slik at agenter kan starte utgående samtaler direkte fra grensesnittet for økt effektivitet og strømlinjeformede arbeidsflyter.

• Rediger anropsemnefelt fra koblingen:

  Mulighet for å redigere samtalens emne-felt når du er innenfor koblingsgrensesnittet, slik at agenter kan gi mer kontekst og nøyaktig informasjon om hver samtale.

• Send DTMF-toner via tastaturet når du bruker WebRTC:

  Under en WebRTC-samtale kan agenter sende DTMF-toner direkte fra grensesnittet, og støtte interaksjoner med IVR-er og automatiserte systemer.

• Utvidet kontaktsøk utover 100 kontakter:

  Den forrige grensen på 100 kontakter er opphevet, slik at agenter kan søke og få tilgang til et større sett med kontakter i CRM-kontakten.

Forbedret brukeropplevelse for konsultasjons- og overføringsvalg og rullegardinmenyer i Agent Desktop

31. oktober 2025

Vi er glade for å introdusere forbedringer av Consult- og Transfer-modalene Agent Desktop for en renere, mer konsekvent, og effektiv arbeidsflyt. Vi har også forbedret ytelsen for Agent State-velgeren, Wrap-up-koder og outdial ANI-rullegardinmenyene. Nå krever søk i disse rullegardinmenyen minst 3 tegn for å vise resultater.

Viktige forbedringer:

• Strømlinjeformede og ryddede modeller

  Konsult- og overføringsmodeller har nå separate inngangspunkter og køer, standardiserte enhet slister, og viser bare det du har tilgang til, reduserer rot og gjør navigering enklere.

  
• Ytelsesforbedringer i rullegardinmenyen:

  Agent State-velgeren, Wrap-up-kodene og Outdial ANI-rullegardinmenyen er optimalisert for bedre ytelse, noe som sikrer raskere og jevnere valg. Som et resultat vil søke alternativet i disse rullegardinmenyen kreve at brukeren skriver inn minst tre tegn før søkeresultatene vises.

  

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Foreta et utoppringingsanrop, Administrer samtalene dine i Agent Desktop og For stå agenttilstander.

Forenklede påloggingsopplevelser

29. oktober 2025

Vi justerer lanseringsdatoen for funksjonen forenklede påloggings opplevelser. Opprinnelig planlagt til 15. oktober 2025, vil denne oppdateringen nå bli rullet ut 29. oktober 2025. Denne korte utsettelsen lar oss integrere verdifulle tilbakemeldinger samlet inn under Early Access, noe som sikrer en mer robust og pålitelig opplevelse for dine agenter og veiledere. Ingen handling kreves fra administratorer eller brukere; denne justeringen gjøres for å forbedre den generelle produktkvaliteten og levere en overlegen bruker opplevelse.

Vi introduserer en forenklet og mer effektiv påloggingsopplevelse for agenter (og veiledere som brukerAgent Desktop) i Webex Contact Center. Den nåværende påloggingsprosessen gir brukerne flere alternativer (oppringingsnummer, utvidelse, skrivebord), noe som kan føre til bortkastet tid og krefter, spesielt når du gjentatte ganger må oppgi oppringingsnumre eller utvidelser. Det kan også føre til brukerfeil, for eksempel feil inntastning av legitimasjon, og rute problemer (Omdirigering på intet svar eller RONA) hvis feil legitimasjon brukes.

Denne forbedringen tar sikte på å effektivisere påloggingsprosessen og redusere feil, spesielt når du bruker forhåndsutfylte eller rullegardinalternativer. Selv om disse forbedringene minimerer feil og ruteproblemer for de fleste brukere, bør administratorer merke seg at systemet utfører validering av selve legitimasjonen (for eksempel ved å sikre at det er et gyldig format og tilordnet til en brukers profil), men ikke utfører en sanntidskontroll av enhetsstatus ved pålogging. Derfor er det brukerens ansvar å sikre at det valgte eller oppgitte nummernummeret eller nummeret er knyttet til en aktiv og tilgjengelig enhet.

Denne forbedringen inkluderer:

• Smartere påloggingsalternativer: Påloggingsskjermen viser nå dynamisk bare alternativene som er relevante for agentprofilen din. For eksempel: Agenter som er konfigurert for bare datamaskiner, ser bare skrivebordsalternativet.

• Forhåndsinnstilt legitimasjon: Hvis profilen din inneholder et enkelt konfigurert oppringingsnummer eller tilleggs nummer, fylles denne informasjonen automatisk ut på forhånd. For profiler med flere konfigurerte alternativer er en rullegardinmeny tilgjengelig, noe som sparer tid og reduserer risikoen for feil tastet informasjon.

• Webex Callingvalidering: For Webex Calling brukere utføres validering for å sikre at utvidelser eller oppringingsnumre valgt fra rullegardinmenyen er gyldige og tilordnet brukerens Webex Calling profil. Dette bidrar til å sikre at brukerne velger riktig legitimasjon, og minimerer rutingsproblemer forårsaket av feil eller ikke-tilordnet legitimasjon. Hvis en bruker manuelt skriver inn et utvidelses- eller oppringingsnummer, vil systemet fortsatt sjekke om legitimasjonen er tildelt vedkommende, men det utføres ingen sanntidskontroll av enhetsstatus ved pålogging for noen oppføring (rullegardinmeny eller manuell). Det er brukerens ansvar å sikre at det valgte eller oppgitte utvidelses- eller nummernummeret er knyttet til en aktiv og tilgjengelig enhet. Denne tilnærmingen opprettholder fleksibilitet for brukere som bruker utvidelser som ikke er konfigurert iWebex Calling, men det er deres ansvar å sikre at utvidelsen er tilgjengelig og klar til bruk.

• «Ikke vis dette igjen» -funksjonen: Avmerkingsboksen Ikke vis dette igjen lar brukerne hoppe over skjermbildet for valg av stasjon under påfølgende pålogginger. Når det er valgt, vil systemet utføre en automatisk pålogging, og omgå stasjonsvalgstrinnet. Brukere kan fremdeles fjerne dette alternativet når som helst under Endre profilinnstillinger for å bli presentert med stasjonens påloggingsskjerm igjen om nødvendig.

Fordeler

• Raskere og enklere pålogging: En strømlinjeformet prosess reduserer påloggingstiden, slik at du kan starte arbeidet raskere.

• Minimerte feil: Forhåndsinnstilt legitimasjon og validering for rullegardinvalg bidrar til å eliminere problemer forårsaket av feil inntastet informasjon eller ugyldige detaljer for selve legitimasjonen . Systemet utfører imidlertid ikke en enhetsstatuskontroll ved pålogging, så det er fortsatt brukerens ansvar å sikre enhetens tilgjengelighet.

• Løst problemer med omdirigering på ingen svar (RONA): Ved å validere påloggingsinformasjon (sikre at de er gyldige og tilordnet), minimeres rutingsfeil som RONA forårsaket av feil legitimasjon. Brukere må imidlertid sørge for at den valgte eller angitte legitimasjonen er knyttet til en tilgjengelig enhet for å unngå RONA-problemer.

• Forbedret samtaleruting: Nøyaktige pålogginger for validert legitimasjon sikrer sømløs samtaler uting og en forbedret kundeopplevelse. Brukere må sørge for at den valgte eller angitte legitimasjonen er knyttet til en riktig konfigurert og tilgjengelig enhet for å unngå potensielle ruteproblemer.

Disse forbedringene er utformet for å forbedre brukervennligheten og redusere feil for de fleste påloggings scenarier ved å validere legitimasjonen selv. Systemet utfører imidlertid ikke en enhetsstatuskontroll ved pålogging. Derfor er det brukerens ansvar å sikre at de valgte eller manuelt angitte utvidelsene eller oppringingsnumrene er knyttet til en aktiv og tilgjengelig enhet for å forhindre forstyrrelser.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop og https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

Forbedring av interaksjonsmålinger - Analyzer

30. oktober 2025

Vi er glade for å kunngjøre betydelige forbedringer av interaksjonsmålinger i Analyzer, inkludert introduksjonen av 8 nye overføringsberegninger som dekker konferanse- og konsultasjons scenarier. I tillegg har vi endret 13 beregninger relatert til antall forespørsler, forespørselsvarighet, overføringstall og oppdatert definisjonene for svarvarighet for å sikre større nøyaktighet. Alle disse endringene er implementert i ASR (Agent Summary Report Repository).

Tidligere, i noen beregninger som antall forespørsler, var utløsere basert på når den konsulterte agenten svarte i stedet for når forespørselen ble startet. Dette skapte noen ganger et gap mellom metrisk rapportering og brukerforventninger, spesielt for konsultasjonsforespørsler, og kan føre til at tilkoblede og konsulterte antall vises høyere enn forventet. Med disse forbedringene har vi forbedret og introdusert nye beregninger for å bedre tilpasse seg brukernes forventninger, og levere mer presis, handlingsbar og detaljert rapportering for kontaktsenterdriften. En detaljert liste over oppdaterte beregninger og deres nye definisjoner er gitt nedenfor: Liste over oppdaterte interaksjonsmålinger og deres nye definisjoner i ASR

Stemmeforhåndsvisning for AI-agenter med skript

24. oktober 2025

Webex AI-agent støtter funksjonen for stemmeforhåndsvisning på plattformen for skriptbaserte AI-agenter. Dette muliggjør rask testing og iterasjon av stemmeopplevelsen uten behov for distribusjon. Se delen For håndsvisning av tales amtaler for AI-agenter med skript i administrasjonsveiledningen for Webex AI Agent Studio.

Native Webex Campaign Management Add-on: APIer for å administrere DNC-lister

09 oktober 2025

Som du kanskje husker, introduserte vi 31. juli 2025 et nytt tilbud tilgjengelig for bestilling i Amerika, Europa og Afrika: «Native Webex Campaign Management Add-on for Webex Contact Center».

Vi har nå gjort tilgjengelig tre API-er som lar deg automatisere administrasjonen av 'Do Not Contact Listes' (DNC-lister) i denne tilleggsmodulen.

Dette settet med API-er lar deg utføre følgende tre operasjoner:

• Legg til et telefonnummer i en bestemt DNC-liste
• Fjern et telefonnummer fra en bestemt DNC-liste
• Sjekk om et telefonnummer allerede finnes i en DNC-liste

For mer informasjon, se DNC API-er for kampanjeadministrasjon på utviklerportalen.

Foreslåtte svar for taleinteraksjoner

07 oktober 2025

Foreslåtte svar er en sanntids AI Assistant funksjon designet for å støtte kontakt senteragenter med kontekstuell veiledning, slik at de kan levere raskere, mer konsistente og positive kundeopplevelser.

Som administrator vil du kunne aktivere og administrere funksjonen Foreslåtte svar, og tilpasse den for å dekke kontaktsenterets behov for effektiv distribusjon og tilsyn.

Hva betyr dette for deg?

• Sentralisert kontroll: Aktiver funksjonen på tvers av organisasjonen eller for bestemte køer ved hjelp av Control Hub.
• Skreddersydd hjelp: Opprett assistentferdigheter ved å definere kunnskap og arbeidsflyter som trengs for å generere forslag, og administrer alt dette i AI Studio. Koble disse ferdighetene til køer for å skreddersy assistanse for agentene dine.
• Ytelsesinnsikt: Få tilgang til detaljerte rapporter for å evaluere funksjonens innvirkning på agentens produktivitet og interaksjonskvalitet.

Disse oppdateringene er utformet for å optimalisere agentens ytelse og forbedre den generelle kunde opplevelsen i Webex Contact Center.

Foreløpig støtter vi bare engelsk språk. Ikke-engelskspråklig støtte vil være i beta innen november 2025. Disse språkene vil bli gjort generelt tilgjengelige når tilstrekkelige bruksdata og tilbakemeldinger er samlet inn.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan Cisco AI Assistantdu se for Webex Contact Center: Administratorveiledning for å konfigurere foreslåtte svar.

Granulær tilgangskontroll i Webex Contact Center

06 oktober 2025

Vi er glade for å kunngjøre denne kraftige funksjonen som gjør det mulig for administratorer å delegere detaljerte tillatelser og ressursspesifikk tilgang til administratorer og veiledere.

Funksjonshøydepunkter:

• Detaljerte tillatelser: Administratorer kan nå gi visning, redigering eller ingen til gangstillatelser til individuelle ressurstyper (for eksempel køer, åpningstider) i brukerprofiler. Dette erstatter den forrige tilnærmingen med å tilordne en enkelt tillatelse til en gruppe ressur styper.
• Ressurssamlinger: Vi introduserer ressurssamlinger, slik at administratorer kan gruppere bestemte ressurser (for eksempel Kø 1, Arbeidstid 1) og tilordne disse samlingene til brukere via brukerprofiler.
• Målrettet tilgang: Brukerprofiler definerer nøyaktig hvilke ressurser en avdelingsadministrator eller veileder kan vise eller redigere, basert på ressurs samlingene som er knyttet til profilen deres.
• Fleksibel organisering: Ressurssamlinger kan organis eres etter avdeling, bransje, kunde eller hvilken som helst struktur som passer dine behov. For eksempel vil en ressurssamling med køer A og B bare tillate tildelte brukere å samhandle med de spesifikke køene
• Håndhevet på tvers av applikasjoner: Analyzer, Flow Designer og Desktop vil nå følge dette forbedrede rammeverket for brukerprofil og ressursinnsamling
• Tillatelser for anropsovervåking: For å fortsette å bruke anrops overvåking, hviskecoach eller barge-in-funksjoner etter migrering, må du sørge for at bruker profilens tillatelse er satt til «rediger» før GA for å unngå tjenesteforstyrrelser.

Migrasjon og ledelse:

- Cisco vil automatisk migrere kunder til den nye brukerprofilen og ressursinnsam lingsopplevelsen, og bevare eksisterende tilgangsnivåer.

- Den eldre brukerprofilopplevelsen i Management Portal vil bli tatt ut av drift. Brukerprofiler kan nå bare administreres i Control Hub.

AI Agent, Topic Analytics, Digital Channels og Surveys er ikke omfattet av denne utgivelsen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer tilgang i Webex Contact Center. Denne hjelpeartikkelen erstatter eksisterende Administrer brukerprofiler-artikkel fra brukerstøtten.

Personlig tilbakeringingsplanlegging for forbedret kontinuitet og tilfredshet

29. september 2025

Vi er glade for å introdusere den personlige planleggingsfunksjonen for tilbakeringing for å transformere både kunde- og agentopplevelser. Nå kan kunder be om et returanrop fra den samme agenten som håndterte deres tidligere interaksjon. Dette forbedrer kontinuiteten, reduserer gjentatte forklaringer og øker kundetilfredsheten. Hvis den opprinnelige agenten ikke er tilgjengelig, ruter systemet automatisk til den neste best kvalifiserte agenten - alt bygget på det eksisterende rammeverket for tilbakeringing av tidsplan med full rapporteringssynlighet.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Hendelser-delen i Flow Designer Guide; Anropsfremdriftsanalyse i For stå ruting og kø i Webex Contact Center.

Demp agenten under avspilling av agenthilsener

26. september 2025

Agenthilsen gir muligheten til at en forhåndsinnspilt agenthilsen spilles av i starten av en kundeinteraksjon. Webex CC vil introdusere forbedret oppførsel for avspilling av personlig hilsen fra agenter. Med denne forbedringen vil agenten nå bli dempet under avspilling av en hilsen. Dette forhindrer at agenten snakker over toppen av hilsenen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Angi kunngjør ing-delen i artikkelen Bygg og administrere flyter med Flow Designer.

Konsulter Transfer Conference til en annen agent

24. september 2025

Webex CC introduserer en forbedret overføringskonferansefunksjon i agentens skrivebord. Funksjonen vil effektivisere prosessen for å overføre en konferanse og presenteres for agenten som en ny overføringsk napp. Knappen brukes til å flytte en eksisterende konferanse til en annen agent, nummer eller kø. Dette er en forenklet prosess ettersom agenten ikke lenger trenger å ta flere skritt for å videreføre konferansen. Dette kan brukes når en innledende agent opptrer i en concierge-rolle. De kan legge til støtteressurser til en samtale, for eksempel en tolk før samtalen overføres.

Vi presenterer EPIC Desktop Connector for Webex Contact Center

19. september 2025

Webex Contact Senters integrasjon med Epic Hyperdrive gjør det mulig for helsepersonell å administrere pasientkommunikasjon direkte i Epic, noe som gir agenter umiddelbar tilgang til pasient journaler, tidligere interaksjoner og kliniske detaljer så snart en samtale kobles til. Denne strømlinjeformede tilnærmingen eliminerer behovet for å veksle mellom systemer og sikrer at hver interaksjon er rask, personlig og effektiv.

Integrasjonen støtter også sømløst samarbeid med klinikere og administratorer fra Epic-arbeidsområdet, slik at agenter kan eskalere saker og koordinere omsorg i sanntid. Ved å redusere manuelle trinn og forenkle arbeidsflyter, kan personalet fokusere på å levere pasientopplevelser av høy kvalitet og samtidig øke produktiviteten på tvers av omsorgsteamet.

Med innebygd sikkerhet i bedriftsklasse og full HIPAA-samsvar beskytter Webex Contact Center for Epic Hyperdrive sensitiv pasientinformasjon ved hvert berøringspunkt. Helseorganisasjoner kan trygt forbedre kommunikasjonen, engasjement, og omsorgsresultater vel vitende om at regulatoriske krav og pasientpersonvern opprettholdes fullt ut.

Funksjonssett inkluderer:

• Innebygd visning av Webex Contact CenterAgent Desktop, med fleksibiliteten til å åpne hele vinduet når som helst.
• Alle samtalekontroller - inkludert godta, avvise, konsultere, overføre, pause og gjenoppta - er tilgjengelige for helsepersonell direkte i deres Epic Hyperdrive-system.
• En oppgaveliste er tilgjengelig for agenter, slik at de kan prioritere innkommende interaksjoner.
• Utgående samtaler kan plasseres ganske enkelt ved å klikke på «Klikk for å ringe» -knappen.
• Muligheten til å pause og gjenoppta anropsopptak sikrer at sensitiv informasjon ikke registreres.

CLI-oppdateringsstøtte for innkommende anrop

15. september 2025

Webex CC har introdusert forbedret oppførsel for å håndtere Calling Line Identification (CLI) oppdateringer under en aktiv samtale. En CLI-oppdatering vil normalt skje når et anrop rutes til et inngangspunkt via en anropsoverføring. Tidligere ville Webex CC alltid bruke den første CLI som ble presentert for å representere en samtale, etter introduksjonen av denne forbedringen vil den endelige CLI alltid bli presentert. Når en CLI-oppdatering skjer, vil agentens skrivebord, rapporteringsdata, anropshistorikk og API-er gjenspeile den endelige CLI-en i stedet for opprinnelig presentert CLI.

Bare anropsoverføringer initiert fra skrivebordstelefoner eller Jabber-klienter lokalt gjenspeiler den endelige CLI. Overføringer utført via Webex-appen på oppdat Webex Calling eres ikke for å vise den endelige CLI.

Forbedret forhåndsvisning av oppringingsopplevelse

10. september 2025

Vi har forbedret Preview Dialer for å effektivisere agentens arbeidsflyter og øke effektiviteten ved å optimalisere kontaktadministrasjon. Agenter kan enten godta samtaler for å fortsette eller hoppe over og fjerne kontakter, med sistnevnte handling sporet via API-svar for bedre analyse.

Dette øker effektiviteten ved å redusere tomgangstiden, øker fleksibiliteten ved å gi agenter kontroll over kontakthåndtering, og gir handlingsbar innsikt gjennom API-drevet sporing. Samlet sett forvandler den forbedrede opplevelsen kontaktinteraksjoner til en mer dynamisk, agentvennlig og produktivitetsfokusert prosess.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Foreta en kampanjesamtale for utgående forhåndsvisning.

Evne til å overføre agentinitierte utgående interaksjoner fra Agent Desktop

04 september 2025

Webex Contact Center har introdusert en ny funksjon som gjør det mulig for agenter med premiumlisenser å overføre digitale utgående SMS- og e-postinteraksjoner til køer, andre agenter eller veiledere (bare for de med veileder- og agentroller). Denne forbedringen gjør det mulig for agenter å unngå å avslutte samtaler for tidlig på slutten av skiftene sine med bare et klikk på en knapp.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer tekstmeldingssamtaler (SMS) og Administrere e-postsamtaler.

Forhåndsvisning av digitale interaksjoner i kø og selvtildeling (kirsebærplukking)

29. august 2025

Vi er glade for å kunngjøre at agenter nå har muligheten til å søke, forhåndsvise (skrivebeskyttet) og manuelt tilordne digitale interaksjoner som venter i kø.

Hvorfor det betyr noe

• Triage Under Spikes: La veiledere veilede agenter til å velge oppgaver der hjelp er mest nødvendig.

• Styrk nye agenter: La junioransatte velge færre komplekse saker mens du bygger tillit.

• Lukk sløyfen: Hent uløste samtaler på tvers av kanaler (f.eks. lukk sløyfen på en e-post som venter i køen mens det samme problemet ble løst som en del av et talean rop agenten håndterer).

Hva endrer seg for administratorer

• Administratorer kan konfigurere egentildelingsgrenser per medietype via multimedieprofilen (f.eks. Chat: 5, e-post: 20). Dette er atskilt fra de eksisterende automatisk skyvede kontaktgrensene.

• Manuell selvtildeling kan aktiveres per kø for strammere kontroll.

• Omfattende rapporteringsoppdateringer vil spore oppgaver som er selvtilordnet kontra automatisk presset som en del av standardregistrene på Analyzer.

Merk:

• Denne funksjonen tillater ikke kirsebærplukking av stemmeinteraksjoner ut av esken.

• Administratorer må utvide multimediaprofilen med selvtildelingsgrenser for at agenter skal se en ny «Køet» -fane i arbeidsområdet på. Agent Desktop

• Bare interaksjoner fra køer som er aktivert for Manuell tildeling, vises i kategorien Kø på agentens skrivebord.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Aktivere egentildeling av digitale interaksjoner for agenter i Agent Desktop og Selvtilordne digitale interaksjoner (kirsebærplukking).

Administrer direkte agenttilordning til køer fra Supervisor Desktop

27. august 2025

Veiledere kan direkte tilordne eller fjerne agenter fra køer i Supervisor Desktop, spesielt gjennom den nye køstatistikksiden, noe som eliminerer behovet for å bytte til Control Hub. Denne funksjonaliteten vil bare være tilgjengelig for agentbaserte køer. Den effektiviserer kø administrasjonen, muliggjør raskere justeringer basert på sanntidsforhold, og gir veiledere større operativ fleksibilitet for å administrere arbeidsstyrkedistribusjon effektivt.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overvåke og administrere kontaktsenterkøer.

Forbedringer av flytfeilsøking

21. august 2025

Webex Contact Center Flow Designer tilbyr nå en forbedret funksjon for flytfeilsøking som selektivt kan dekryptere logger basert på administratorrettigheter og inkluderer flere filtre for avansert søk. Denne funksjonen er tilgjengelig for administratorer via brukerprofiler og muliggjør effektiv loggsøk og filtrering for å effektivisere feilsøkingsprosessen, noe som reduserer tiden det tar å løse problemer i flytene betydelig. Administratorer kan kontrollere privilegier ved å bruke dekrypteringsinnstillinger på flytnivå og aktivitetsnivå, mens utviklere drar nytte av økningen i feilsøkingseffektiviteten med de ekstra søkefiltrene.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se avsnittet Feilsøkingsflyter i Flow Designer-veiledningen.

Emneanalyserapportering i Analyzer

21. august 2025

Vi er glade for å introdusere forbedret innsikt på emnenivå direkte i AI Assistant dashbordet gjennom nye rapporteringsfunksjoner i Analyzer. Denne funksjonen er designet spesielt for forretningsanalytikere og veiledere, slik at de kan få dypere inn sikt i kundeinteraksjoner ved å integrere emneinnsikt sammen med interaksjonsdata og nøkkel resultatindikatorer (KPIer) i Analyzer, noe som gir en enhetlig visning av kunde samtaler.Ikke-administratorbrukere har mulighet til å bygge og tilpasse rapporter uten å kreve full administrator- eller kontaktsenteradministrasjonsrettigheter, eller direkte tilgang til Topic Analytics-portalen. Denne integrasjonen låser opp kraftige trender og mønstre ved å korrelere emner med interaksjonsberegninger, og støtte smartere, datadrevet beslutningstaking på tvers av organisasjonen. I tillegg gir det kunder tilgang til emnedata ved hjelp av Search API.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kom i gang med Emneanalyse og Emneanalyserapporter.

Proaktiv chat - Nå kunder til rett tid, med riktig melding

14. august 2025

Vi introduserer proaktiv chat - en hjørnestein i enhver virksomhets CX-strategi som gjør det mulig for merkevarer å få kontakt med kunder allerede før de starter en chat! Med denne nye funksjonen kan administratorer proaktivt invitere besøkende på bedriftens nettsted til å chatte - basert på deres oppførsel og andre kontekstuelle data tilgjengelig på nettstedet. Dette bidrar til å øke engasjementet og forbedre kundeopplevelsen ved å nå ut før kundene tar kontakt.

Nøkkelfunksjoner:

• Atferdsutløsere: Bruk nettadresser til sider, tid brukt på siden, nettleserlokalitet, UTM-parametere, første/sist sett, gjentatte besøk og DOM-hendelser som klikk eller musepekere for å kvalifisere hvem som blir invitert.
• Personlige meldinger: Tilpass meldingstittelen og br ødteksten.
• Fleksible leveringsmoduser: Velg meldingsleveringsmod user som merkevarsler, full forhåndsvisning eller midtsideinnlegg for best mulig å fange oppmerksomheten.
• Ruting: Kundesvar på proaktive chatter lander automatisk på samme måte Webex Connect som sluttkundeinitierte innkommende chatter. Du kan stille disse interaksjonene i kø direkte til en menneskelig agentkø eller AI-agenter via Webex Connect flyter.
• Avanserte kontroller: Kvalifiser proaktiv chat-invitasjon ved hjelp av åpningstider for å balansere arbeidsbelastninger og rute svar til disse interaksjonene via Webex Connect arbeidsflyter.
• Køadministrasjon: Administrer utgående køer etter medietype, angi maks tid i kø, SLA-er og prioritering sammen med innkommende køer.
• Overvåking og rapportering: Spor proaktiv regel effektivitet med sanntidspaneler som viser treff, invitasjoner sendt, åpninger og svar.

Hvorfor det betyr noe:

Proaktiv chat gir teamet ditt muligheten til å engasjere besøkende på en intelligent måte, øke kunde tilfredsheten og oppnå bedre resultater - uten å vente på at kundene når ut først.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Proaktiv chat i Webex Engage Administrator and Setup Guide.

Forbedret brukergrensesnitt for Agent- og Supervisor-stasjonære PC-er

31. juli 2025

Som en del av vår kontinuerlige forpliktelse til å levere en intuitiv og visuelt engasjerende plattform, lanserer Webex Contact Center en omfattende oppdatering av brukergrensesnittet for både Agent og Supervisor Desktops. Denne oppdateringen introduserer et renere, mer moderne grensesnitt designet for å forbedre brukervennligheten, klarheten og effektiviteten.

Hva endrer seg:

• Visuelle forbedringer: Gir et raffinert og moderne utseende gjennom skrivebords grensesnittene, med oppdaterte skrifter, bakgrunnsfarger, brukergrensesnittelementer og fargepaletter for forbedret klarhet og visuell appell.
• Strømlinjeformede oppsett: Optimaliserte oppsett og informasjon sarkitektur for å støtte nye og fremtidige funksjoner, noe som gjør daglige arbeidsflyter mer effektive.

Fordeler

• Forbedret brukervennlighet: En renere og mer brukervennlig layout forenkler navigering og interaksjon på skrivebordet, noe som gjør oppgavene enklere og mer effektive.
• Moderne utseende: Opplev et oppdatert visuelt design som gir et friskt og konsistent grensesnitt.
• Grunnlag for fremtidige funksjoner: Den oppdaterte arkitekturen muliggjør sømløs integrering og optimal ytelse av kraftige kommende funksjoner, noe som forbedrer de generelle arbeidsflytfunksjonene.

Viktige merknader:

• Det kreves ingen konfigurasjon eller handling fra administratorer for å aktivere disse oppdaterte opplevelsene.
• ForAgent Desktop: Det forbedrede brukergrensesnittet er tilgjengelig, men ikke slått på som standard for eksisterende leietakere. Agenter kan aktivere det nye utseendet ved å navigere til Skrivebord -> Brukerinnstillinger -> Bytt til nytt utseende.
• For Supervisor Desktop: Det forbedrede brukergrensesnittet og funksjonene blir aktivert som standard for alle veiledere når de er tilgjengelige.

For ytterligere detaljer, se utgivelsesmerknadene for agenter og veiledere.

Forbedringer av taleopplevelse for Webex AI-agenter

30. juli 2025

I videreføring av vår forpliktelse til å levere bransjeledende, menneskelignende samtale-AI-opplevelser. Vi har introdusert følgende forbedringer i taleopplevelsen ved bruk av AI- agenter:

• Redusert ventetid: Innringere kan nå oppleve nesten øyeblikkelige svar for jevne, uavbrutte samtaler

• Intelligent Turn Prediction: En proprietær modell som kan forutsi når brukeren er ferdig med å snakke, og effektiviserer flyten av interaksjon.

• Forbedret Barge-In: Gir brukerne mulighet til å avbryte eller omdirigere AI-agenten naturlig, og speiler ekte menneskelig dialog.

• Stemmeforhåndsvisning i plattformen: Gir brukerne muligheten til å teste AI-agenter gjennom forhåndsvisningsalternativet på plattformen, noe som muliggjør rask testing og iterasjon av taleopplevelsen uten behov for distribusjon. Se delen For håndsvisning av tales amtaler for autonome AI-agenter i administras jonsveiledningen for Webex AI Agent Studio.

For mer informasjon, se Komponenter i AI-motor delen i artikkelen For stå AI-motorer for AI-agenter.

RONA-forbedringer med wxC-integrasjon

24. juli 2025

RONA-forbedringer leverer gjennomsiktig, nøyaktig RONA-rapportering. Du får presis innsikt med spesifikke Re-route On No Answer (RONA-klassifiseringer) for ubesvarte samtaler og andre kontaktleveringsproblemer som systemfeil eller feilkonfigurasjoner av agenter. Dette betyr redusert RONA. I tillegg vil agenter som ikke kan ta imot samtaler på grunn av sine handlinger eller problemer med samtalelevering, automatisk bli satt til «inaktiv», noe som sikrer effektiv samtalefordeling og en sømløs kundeopplevelse!

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forstå agenttilstander og brukerveiledning for analysator.

Evne til å sende DTMF-sifre fra Flow Designer i IVR

21. juli 2025

Webex Contact Center introduserer en ny aktivitet i Flow Designer kalt Send Digers- aktiviteten. Denne aktiviteten er spesielt utviklet for situasjoner når Webex Contact Center mottar et anrop fra en ekstern IVR/tjeneste. Aktiviteten Send sifre tillater utvek sling av DTMF-toner med anropskilden, noe som muliggjør funksjoner som autentisering. Denne nye aktiviteten kompletterer DTMF-forbedringene som introduseres for Bridged Transfer- aktiviteten som muliggjør DTMF-kommunikasjon i samtaler og overføringer. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Send sifr -aktivitet i Flow Designer-veiledningen.

Brukerdefinert startdag i uken for forbedret rapportering i Analyzer

17. juli 2025

Vi er glade for å introdusere en ny funksjon som lar brukerne definere startdagen i uken for en tilpasset rapport i Analyzer. Denne funksjonen vil være til fordel for brukere i visse geografiske områder, for eksempel Israel, som ikke følger standard arbeidsplaner. Den er spesielt utviklet for veiledere som oppretter eller redigerer tilpassede rapporter som en del av brukerreisen. Brukere kan nå velge hvilken som helst av de syv dagene i uken som startdag for en bestemt rapport, og dette valget gjenspeiles i alle rapportseere. Siden denne muligheten gjelder ukentlige intervaller, vil den fungere effektivt bare for varigheter som involverer ukentlige intervaller. For mer informasjon, se Webex Contact Center Analyzer.

Webex WFO: Planer

16. juli 2025

Planer er nå tilgjengelig i Webex WFO. Dette intelligente, nettbaserte planleggingsverktøyet er designet for å effektivisere fremtidig arbeidsstyrkeplanlegging. Den introduserer dynamiske planleggingsgrupper, konfigurerbare perioder og innebygde valideringskontroller, alt rettet mot å minimere feil og redusere manuell innsats. Med ett-trinns planlegging og fridagsoptimalisering drar planleggere fordel av raskere og mer konsistente resultater. Planleggere holder kontrollen ved hjelp av publiseringsverktøy, endringssporing og sømløs interoperabilitet med WFM-klienten, noe som muliggjør smartere, skalerbar og fremtidig klar tidsplanoppretting.

Viktige fordeler

• Raskere planlegging med automatisert fridagsoptimalisering
• Forbedret nøyaktighet gjennom forhåndsplanleggingsvalideringer
• Strukturerte planleggingsperioder for konsistente planleggingssykluser
• Dynamisk agentgruppering som tilpasser seg bemanningsendringer
• Publiseringskontroll og synlighet i sanntid

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Forbedret konsultopplevelse for sømløst samarbeid

14. juli 2025

Vi forstår hvor viktig det er å opprettholde en jevn og produktiv opplevelse under konsultasjonssamtaler, spesielt når det gjelder kunder med høy verdi eller sensitive scenarier. I situasjoner der en kunde uventet faller fra en samtale - enten på grunn av tilkoblingsproblemer eller andre årsaker - kan den nåværende opplevelsen være forstyrrende for både agenter og konsulterte parter. Vi introduserer forbedringer for å takle denne utfordringen og sikre kontinuitet i arbeidsfly tene dine.

Hva endrer seg?

Clear Drop Notifications-Agents vil nå motta et tydelig varsel når en kunde avslutter samtalen. I tillegg vil deltakerpanelet gjenspeile kundens fravær, noe som gjør det gjennomsiktig for alle parter.

Sømløst agentkonsultert partsamarbeid - Agenten og den konsulterte parten kan fortsette diskusjonen uavbrutt, slik at de kan tilpasse seg neste trinn for kunden.

Fleksibilitet til Reconnect-Agents vil ha muligheten til å:

• Plasser konsultasjonen på vent.
• Gjenoppta konsultasjonssamtalen sømløst, og sørg for at du ikke mister kontekst.

For å forstå dette bedre, se før og etter scenariene her.

Dette er konsultasjonsopplevelsen i dag der konsultkontrollalternativene er alle i topp panelet med de andre samtalekontrollalternativene:

Dette er den oppdaterte UX der konsultasjonsalternativene kalles ut i konsultasjonsområdet slik at det er klart for agenten hvilke alternativer som hører til hva call leg:

Dette er meldingen en agent får hvis kunden dropper mens det er en aktiv konsultasjon:

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer samtalene dine i Agent Desktop.

Webex WFO: Avansert følelse

9. juli 2025

Webex WFO har rullet ut Advanced Sentiment, og tilbyr dypere og mer fokusert innsikt i kundeinteraksjoner. Drevet av generativ AI forbedrer denne funksjonen forståelsen av hele konteksten i hele samtalen, noe som gir større klarhet, sterkere coachingpotensial og mer effektiv kvalitetsovervåking. Det hjelper kontaktsenterteam med å ta raskere og smartere beslutninger.

Hvis du vil ha en detaljert oversikt over alle funksjoner, kan du se Avansert sentiment på Webex WFO (Webex Cont act Center).

Forbedret dokumentasjon for WXCC-ruting og køing

2. juli 2025

Den oppdaterte dokumentasjonen for Webex Contact Center Routing and Queueing gir klare forklaringer på rutekonsepter og detaljert veiledning for konfigurering av ulike rutingsfunksjoner. Den dekker alle rutekonstruksjoner og støttede algoritmer.

Hver seksjon er organisert for å hjelpe kunder, partnere, flytutviklere og administratorer raskt å finne og ha en fullstendig forståelse av kø og ruting i wxCC, slik at køer og ruting kan utformes på den mest hensiktsmessige måten for effektivt å konfigurere kontaktsenteret ved å utnytte de riktige funksjonene.

Utforsk den forbedrede dokumentasjonen for wxCC Queueing and Routing her: For stå ruting og køing i Webex Contact Center.

Agentbaserte køer

2. juli 2025

Webex kontaktsenter introduserer agentbaserte køer der agenter kan tilordnes direkte til køer uavhengig av deres ferdigheter eller team. I denne typen køferdigheter eller team av agenter vurderes ikke når du tilbyr en kontakt til en agent.

Agentbaserte køer støtter følgende rutingsalgoritmer:

• Sirkulær-En kontaktdistribusjonsstrategi som tilord ner innkommende kontakter (for eksempel samtaler, chatter, e-postmeldinger eller spørsmål på sosiale medier) til en gruppe tilgjengelige agenter i en sammenhengende rekkefølge. Hver kontakt rutes til neste tilgjengelige agent basert i en konfigurert sekvens. I denne metoden går den første kontakten til den første agenten, den andre til den andre agenten, og så videre. Denne metoden sikrer rettferdig og balansert distribusjon av kontakter, og forhindrer at enhver agent blir overbelastet, samtidig som alle gir like muligheter til å håndtere innkommende spørsmål.

• Topp-ned-en kontaktrutingsstrategi som lineært distribuerer innkommende kontakter (for eksempel samtaler eller chatter, e-post eller sosiale medier) mellom en gruppe tilgjengelige agenter . Når en ny kontakt ankommer, blir den tildelt den neste tilgjengelige agent i gruppen basert på en forutbestemt sekvens. Denne metoden tilordner anrop til agenter i rekkefølge, alltid fra toppen av køen.

• Lengst tilgjengelige kontakter rutes til agentene som har vært tilgjengelige i lengst tid siden de håndterte den siste kontakten fra en kø de er tilordnet til. Denne metoden sikrer en rettferdig måte å distribuere kontakter til den lengst tilgjengelige agenten på tvers av alle mediekanaler.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forstå ruting og kø i Webex Contact Center.

Overfør CCX (Unified Contact Center Express) konfigurasjon til Webex Contact Center

1. juli 2025

Denne funksjonen gjør det mulig for Unified Contact Center Express (CCX) -kunder å flytte CCX- konfigurasjoner til Webex Contact Center-leietaker på Control Hub. For å gjøre det manuelt, må du laste ned et konfigurasjonsuttrekksverktøy, utføre det på CCX-distribusjonen, og deretter importere de ekstraherte dataene til Webex Contact Center ved hjelp av masseoperasjoner.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Migrere Cisco Unified Contact Center Express til Webex Contact Center artikkel.

Webex WFO: Forbedringer av kontaktkøer

26. juni 2025

Webex WFO inkluderer nå kraftige forbedringer i kontaktkøen, noe som gjør det enklere å opprette, administrere og spore kontaktmål på tvers av team og evaluatorer.

Disse oppdateringene gjør det enklere å administrere mål, målrette mot de riktige samtalene og forbedre opplevelsen for både oppdragere og tildelte. Evaluatorer kan nå se flere av køene sine på en gang, spore fremdriften i sanntid og fullføre evalueringer lettere.

Viktige fordeler:

• Opprett mer presise kontaktmål med fleksibel målretting mot team eller agenter.
• Bruk avansert logikk for å vise de mest relevante samtalene for evaluering.
• Se flere kontakter i kø samtidig for bedre planlegging og prioritering.
• Spor målfremdriften med klare synlighets- og statusindikatorer.
• Administrer mål enklere med forbedret brukeropplevelse.

Disse forbedringene støtter smartere evalueringsarbeidsflyter, mer nøyaktige resultater og en bedre opplevelse gjennom hele kvalitetsprosessen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Vi presenterer Agent Whisper-kunngjøringer i Webex Contact Center

23. juni 2025

Webex Contact Center har introdusert støtte for Agent Whisper Announcement. Whisper lar en agent høre en kort, forhåndsinnspilt melding før han blir koblet til en innringer. En hviskende kunngjøring kan omfatte innringers språkpreferanse, valg innringeren gjorde fra en meny, kundestatus eller et annet brukstilfelle. Hviskemeldingen spilles bare til agenten; den som ringer hører ringing mens kunngjøringen spilles. Whisper-kunngjøring legges til i en kundeinteraksjon ved hjelp av den nye «Set Whisper» -aktiviteten i flytbygger.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se An gi Whisper-kunngjøring.

Webex WFO: Grunnleggende WFM- og QM-tilbud

19. juni 2025

Webex WFO har offisielt utvidet sin Workforce Optimization portefølje med lanseringen av Basic WFM og Basic QM. Disse strømlinjeformede alternativene er designet for å hjelpe kontaktsentre til å starte sterkt med viktige planleggings- og evalueringsverktøy. Disse pakkene er laget for team som flytter fra regneark eller grunnleggende opptaksoppsett, og gjør det enklere å forbedre bemanningsnøyaktigheten, øke agentengasjementet og sikre jevn servicekvalitet fra første dag.

Hvis du vil ha en detaljert oversikt over fullstendige funksjoner, kan du se Grunnleggende WFM- og QM-tilbud på Webex WFO (Webex Contact Center).

Du kan legge inn en bestilling ved hjelp av relevante SKU-er (Basic WFM og Basic QM) og gi klargjøringsinform asjon for tjenester.

For bestillingsdetaljer, se bestillings Cisco Webex Contact Center veiledningen og bestillingsveiledningen for Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center på https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Sanntids transkripsjoner for agenter

13. juni 2025

Sanntids transkripsjonsfunksjonen gir agenter en live, kontinuerlig oppdatert transkripsjon av kundesamtaler direkte iAgent Desktop. Dette sikrer at hvert talt ord blir fanget nøyaktig i sanntid, noe som reduserer risikoen for tapte detaljer og misforståelser. Agenter kan følge med uten behov for manuell notering, slik at de kan holde seg fullt engasjert i samtalen.

Hva betyr dette for deg?

• Forbedret kommunikasjon: Fang kundedetaljer nøyaktig, og reduser mis forståelser.
• Økt effektivitet: Minimer manuell notasjon og repeterende samtaler.
• Bedre kundeopplevelse: Ta opp bekymringer raskt og tydelig.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se For bedre effektiviteten og kommunikasjonen med avskrifter i sanntid.

Webex AI Agent Studio: Administrasjon av transkripsjonstilgang

6. juni 2025

Webex AI Agent Studio lar organisasjonens fulladministratorer kontrollere brukertilgang til sensitiv informasjon i organisasjonen, for eksempel kundetranskripsjoner fra økter og kurering.

I samsvar med Ciscos null-tillits-sikkerhetsprinsipper tildeles brukere som standard tilgang med minst rettigheter. Dette betyr at eksplisitte tillatelser kreves for å få tilgang til sensitive data som transkripsjoner på plattformen.

Ved hjelp av bedriftsprofilen kan administratorer administrere «Dekrypter tilgang» -tillatelser for seg selv, andre administratorer og brukere, slik at risikoen for uautorisert tilgang minimeres.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrasjonsveiledningen for Webex AI Agent Studio.

Del Permalinks for forbedret samarbeid i Analyzer

30. mai 2025

Vi er glade for å kunngjøre en ny funksjon som kommer til Analyzer som vil forbedre din evne til å dele innsikt og effektivisere samarbeidet på tvers av organisasjonen. Med introduksjonen av Permalinks vil Analyzer-brukere enkelt kunne dele nettadresser til rapporter og dashbord, noe som gjør datadrevet beslutningstaking mer tilgjengelig enn noen gang.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Del permanente koblinger til rapporter og dashbord.

Evne til å passere og hente SIP-overskrifter med eksterne systemer ved hjelp av Flow Designer

30. mai 2025

Webex Contact Center introduserer en funksjon som gjør det mulig for flytutviklere å sende og hente egendefinerte SIP-overskrifter med eksterne systemer ved hjelp av Flow Designer. Utviklere kan nå enkelt konfigurere flyter for å sende tilpassede SIP-overskrifter (X-Headers) med aktivitetene Blind Transfer og Bridged Transfer. Denne muligheten gjør det også mulig å hente oppdaterte overskrifter når anropet kommer tilbake fra Bridged Transfer-aktiviteten, og sikrer datakontinuitet i komplekse anropsstrømmer som involverer tredjepartssystemer, for eksempel i IVR Behin-scenarier. Denne funksjonen forbedrer ikke bare integrasjonsfunksjonene til Webex Contact Center, men forbedrer også samtalehåndtering ved å opprettholde samtalekonteksten.

Bruk av egendefinerte X-overskrifter støttes for øyeblikket for organisasjoner som bruker Webex Calling en lokal gateway som telefonalternativ for Webex Contact Center.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Legg til overskrifter i aktivitetene Blind Transfer og Bridged Transfer i Flow Designer-veiledningen.

Webex WFO: Automatisert kontaktavstemming

28. mai 2025

Webex WFO tilbyr nå automatisert kontaktavstemming for Webex Contact Center, som forbedrer dataintegriteten og driftseffektiviteten og sikrer at alle interaksjoner blir nøyaktig regnskapsført.

Denne funksjonen sammenligner automatisk kontaktoppføringer mellom Webex Contact Center og Webex WFO for å identifisere manglende eller ufullstendige opptak. En daglig prosess skanner kontaktopplysninger fra de siste 25 timene, oppdager hull og setter i gang gjenoppretting for å opprettholde en fullstendig interaksjonshistorikk og samsvarsdekning, noe som eliminerer behovet for manuell innsats.

Viktige fordeler:

• Sikrer at alle interaksjoner (tale og digital) blir registrert og regnskapsført.
• Støtter samsvar ved å redusere risikoen for manglende kontaktopptegnelser.
• Reduserer manuell gjenopprettingsinnsats for støtteteam.
• Forbedrer tilliten til rapportering og historisk dataintegritet.
• Automatiserer en tidligere manuell arbeidsflyt som er utsatt for eskalering.

Tilgjengelighet:

Denne funksjonen er deaktivert som standard og krever at en forespørsel aktiveres.

Slik aktiverer du funksjonen:

1. Send inn en forespørsel via Cisco Customer Success Manager (CSM) eller Support Contact.

2. Ved godkjenning vil funksjonen bli aktivert.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Aktivere automatisk avstemming av kontakter.

Tillat ruting til samme agent etter overføring til kø

21. mai 2025

Webex Contact Centers nye konfigurasjon på leietakernivå gjør at samtaler kan rutes til den opprinnelige agenten som overførte dem, og forhindrer at kontakter blir sittende fast når ingen andre agenter er tilgjengelige. Ruting av samtaler tilbake til den opprinnelige agenten øker drifts fleksibiliteten, reduserer ventetidene og optimaliserer ressursbruken i kontaktsentre med begrenset antall ansatte. Denne forbedringen støtter bedre kundetilfredshet og strømlinjeformet drift.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer køer.

Vi presenterer støtte for tilpasset kode med innebygd JavaScript og Python-skript på Flow Designer

20. mai 2025

Webex Contact Center Flow Designer inkluderer nå en ny «Function» -aktivitet, som gir muligheten til å legge til innebygd tilpasset kode ved hjelp av JavaScript eller Python-skript direkte i Flow Designer-modulen. Dette kraftige tillegget gjør det mulig for flytutviklere og administratorer å utnytte populære programmeringsspråk for dataanalyse, utføre tilpassede skript, og lage HTTP-forespørsler i arbeidsflytene sine. Denne funksjonen utvider brukstilfellene for manipulering og datahåndtering av JSON- og Python-skript betydelig, og forbedrer tilpasnings- og automatiseringsfunksjonene til Flow Designer betydelig. I tillegg har aktiviteten forbedrede inngangs- og utgangskartlegginger til flytvariabler, noe som muliggjør sømløs datautveksling og parsing.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette og administrere funksjoner i Flow Designer- veiledningen.

SFDC - Utvidet støtte for spesialtegn i tomgangskoder

12. mai 2025

Vi har oppdatert Control Hub for å støtte mer fleksible tomgangskoder. Du kan nå bruke skråstreker (/) og parenteser () i tillegg til bindestrek, understreking og punktum. Dette lar deg lage tomgangskoder som 'Tilgjengelig - Melding/samtaler' for klarere statusoppdateringer.

Avansert sikkerhetsgodkjenning for HTTPS-kontakter på Flow Designer

8. mai 2025

Webex Contact Center forbedrer Flow Designer-plattformen med sertifikatbasert OAuth2-god kjenning for egendefinerte HTTPS-tilkoblinger, inkludert en dedikert kobling for Microsoft Dynamics 365. Dette gjør det mulig for administratorer og utviklere å etablere sikre toveis til litsforhold mellom Webex Contact Center og tredjeparts API-er ved hjelp av HTTPS-kontakter i flyter. Brukere kan nå bruke det nye Microsoft Dynamics-alternativet på Control Hub, som inkluderer en sertifikatkonfigurasjon. Egendefinerte kontakter støtter også dette sikkerhetsalternativet via sertifikatbasert OAuth2, som effektivt håndterer kritiske sikkerhetskrav i bedriften.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere Microsoft Dynamics 365-kobling for Webex Contact Center.

Hvis du vil ha egendefinerte kontakter, kan du se Konfigurere egendefinert kontakt for Webex Contact Center.

Overføring av inngangspunkt og konferanseforbedring

21. april 2025

Cisco introduserer en forbedring av samtaleoverførings- og konferansefunksjonene. For øyeblikket, når en agent overfører et anrop til et inngangspunkt, må de vente til en annen agent er koblet til samtalen. Dette betyr at de ikke kan frigjøre samtalen mens den er i IVR- eller køtilstand.

Med den nye funksjonaliteten vil denne begrensningen bli fjernet. Agenter kan nå frigjøre anro pet til IVR/køen, noe som eliminerer behovet for å vente på at en annen agent skal kobles til. Denne forbedringen effektiviserer samtalehåndteringsprosessen og forbedrer effektiviteten.

I tillegg forbedrer denne funksjonen konferanseoperasjoner og inkluderer støtte for en fly t som utfører en blind overføring når en samtale dirigeres til et annet inngangspunkt.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer samtalene dine i Agent Desktop.

Forbedret angitt variabel aktivitet for flytdesigner

18. april 2025

Webex Contact Center introduserer en forbedret Set Variable-aktivitet i Flow Designer designet for å gi utviklere mulighet til å angi og endre variabler mer effektivt i ett enkelt trinn på lerretet. Denne forbedringen lar brukerne sette opp til 10 variabler eller uttrykk innenfor en enkelt settoperasjon, strømlinjeforme flytutvikling og reduserer lerretrotet. Ved å konsolidere flere angitte variable operasjoner i ett trinn, forenkler denne funksjonen oppretting av arbeidsflyt, forbedrer brukervennligheten og øker utviklingshastigheten. Som et resultat vil utviklere glede seg over forbedret effektivitet, mens administratorer drar nytte av enklere flytforståelse.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Angi variabel aktivitet i Flow Desginer Guide.

Forbedret samarbeid i Webex Contact Center Multi-Party Calls

17. april 2025

Vi har introdusert forbedringer av konferansesamtalefunksjonen i kontakt senteret. Disse endringene muliggjør pågående diskusjoner mellom flere parter, selv etter at kunden eller agenten har koblet fra samtalen.

Visuell sammenligning: Følgende er en visuell sammenligning som fremhever transform asjonen fra gjeldende grensesnitt til den forbedrede versjonen.

Nåværende oppførsel:

Med den nåværende skrivebordsopplevelsen:

• Under en konferansesamtale er interaksjoner begrenset til kundens tilstedeværelse.

• I en konferansesamtale kan en agent legge til en ekstra deltaker. Etter at konferansen er startet, har agenten muligheten til å overføre samtalen til denne deltakeren, slik at agenten kan forlate samtalen mens den overleveres til den gjenværende deltakeren.

Forbedret oppførsel:

• Konferansesamtalefunksjonen støtter opptil seks ekstra deltakere, noe som forbedrer samarbeidet for bedre å imøtekomme kundenes behov.

• Du vil kunne konsultere potensielle deltakere før du legger dem til i en konferansesamtale. Denne forbedringen gir kundene større fleksibilitet i å administrere interaksjonene sine.

  • Eksempel på kundestøtte: Når en kunde kontakter kundesenteret, kan det hende at agenten må inkludere to eksperter for å hjelpe. Agenten kan legge dem til en om gangen, noe som resulterer i en fireveiskonferanse. Agenten har da muligheten til å forlate samtalen, slik at eksper tene kan fortsette å hjelpe kunden. Alternativt, hvis kunden kobler fra, kan ag enten og ekspertene fortsette med en diskusjon etter samtalen.
  • Eksempel på medisinsk konsultasjon: Når en pasient ringer for å snakke med en lege og en sykepleier, kan agenten inkludere opptil seks ekstra deltakere for å hjelpe. Hvis pasienten drar etter den første konsultasjonen, kan det medisinske teamet fortsette diskusjonen for å fullføre analysen.

• Det nåværende overføringsalternati vet i en trepartskonferanse vil bli omdøpt til Exit Conference. Ved å klikke Avslutt konfer anse, vil du forlate samtalen, og neste deltaker overtar automatisk kontrollen.

• Du vil også ha muligheten til å avslutte konferansen helt, slik at du kan avslutte samspillet og fortsette med oppsummeringsoppgaver. Ved å trykke på Slut t, vil alle deltakerne bli koblet fra. Selv om muligheten til å droppe bestemte deltakere individuelt ennå ikke er tilgjengelig, er det planlagt en fremtidig oppdatering.

• Når en kunde forlater samtalen, vil de gjenværende deltakerne gå inn i en tilstand etter samtalen for å diskutere og fullføre neste trinn. Når konferansen er avsluttet, vil hovedagenten gå inn i avslutningsfasen. For de som sporer gjennomsnittlig håndteringstid som en tilpasset beregning i Analyzer, er det viktig å inkludere tid etter samtale for å sikre metrikkens nøyaktighet. Denne oppdateringen gjenspeiles allerede i standardberegningen til Webex Contact Center.

Sammenligningstabell:

Støtte for dynamisk variabel for aktiviteter i kø til agent og avansert køinformasjon

11. april 2025

Webex Contact Center Flow Designer støtter bruk av dynamiske variabler for aktiviteter i kø til agent og avansert køinformasjon. Dette gjør det mulig for flytutviklere å dynamisk injisere kønavnet, Ferdighetsnavn med ferdighetsverdien for mer programmatisk bruk av flyter. Den primære fordelen med denne funksjonen er at utviklere kan lage flyter med disse aktivitetene og dynamisk endre disse parametrene ved kjøretid ved hjelp av variabel støtte. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Fer dighetsinnstillinger.

Evne til å administrere lydmeldinger ved hjelp av Webex Contact Center Flow Designer

10. april 2025

Webex Contact Center introduserer forbedringer av HTTP- aktiviteten på Flow Designer som lar administratorer ta opp og administrere lydmeldinger på plattformen gjennom et telefongrensesnitt, ved hjelp av Webex Contact Center Flows. Denne funksjonen inkluderer en bruksklar flytmal som gir administratorer mulighet til å gjennomgå, registrere, erstatte og administrere eksisterende ledetekster ved å ringe inn i flyten ved hjelp av IVR. Dette muliggjør sømløs integrasjon med de eksisterende offentlige Webex Contact Center Audio Prompt API ene på utviklerportalen, slik at administratorer kan utnytte et bredt spekter av funksjoner og funksjonalitet i IVR når de administrerer dem. En viktig fordel er at dette lar administratorer eksternt administrere og registrere meldinger når det ikke er tilgang til et skrivebord eller webgrensesnitt, og utvide tilgjengelige alternativer for å administrere lydmeldinger på plattformen.

Denne funksjonsforbedringen inkluderer støtte for GraphQL-innholdstypen på HTTP-aktiviteten, noe som muliggjør mer allsidige interaksjoner med API-er som støtter GraphQL, for eksempel Webex Contact Center Search API.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se avsnittet om HTTP-forespør selsaktivitet i Flow Designer Guide.

Webex WFO: Periodisering av agentens arbeidstid

1. april 2025

Periodisering er nå tilgjengelig i Webex WFO, slik at kontaktsentre kan balansere en agents arbeidstid over lengre perioder, for eksempel et kvartal eller et år, for å tilpasse seg kontraktsmessige mål.

Fordeler med periodisering:

• Forbedrer fleksibiliteten i arbeidstiden
• Forhindrer agentens overtidskostnader
• Administrerer underutnyttelse av agenter
• Kontrollerer regelbrudd
• Optimaliserer bemanningen basert på tidsbasert etterspørselsmønster
• Sikrer at det nødvendige antall agenter med nødvendige ferdigheter er planlagt for både topp- og lavtider
• Forbedrer servicenivået samtidig som kostnadene reduseres
• Forbedrer ressursallokering og skalerbarhet for langsiktig arbeidsstyrkeplanlegging

For mer informasjon, se Periodisering.

Webex AI Agent er generelt tilgjengelig!

31. mars 2025

Vi er glade for å kunngjøre den generelle tilgjengeligheten til Webex AI Agent, en plattform for å opprette, distribuere og administrere AI-agenter. Disse agentene kan enkelt integreres i arbeidsflytene for kontaktsenteret for å fungere som en selvbetjeningsløsning ved inngangsdøren for kundene. Viktige funksjoner inkluderer:

• Skript- og autonome moduser: Skriptagenter bruker konvensjonelle maskinlæringsalgoritmer for naturlig språkforståelse (NLU) for å fange brukerens intensjoner og svare deretter, mens autonome agenter bruker store språk modeller (LLM) for å drive dialog og administrere tilstand.

• Støtte for digitale kanaler og talekanaler: Start skriptag enter uten problemer på tale- og digitale kanaler, og autonome agenter på digitale kanaler.

• Human Agent Handoff: Eskalere samtaler til menneskelige agenter som en del av arbeidsflytene dine, ved hjelp av innebygd AI-assistentintegrasjon for overleveringssammendrag.

• Flerspråklig støtte: Konfigurer agenter til å støtte flere språk (se dokumentasjonen Liste over støttede språk).

  Ikke-engelskspråklig støtte er for øyeblikket i beta. Disse språkene vil bli gjort generelt tilgjengelige når tilstrekkelige bruksdata og tilbakemeldinger er samlet inn.

• Innebygd rapportering: Få tilgang til et bredt spekter av avanserte analyser og rapportering i AI-agentstudioet.

• Integrasjonsfunksjoner: Koble sømløst til forretnings systemer og eksisterende automatiseringsarbeidsflyter viaWebex Connect.

For mer informasjon om dette tilbudet, sjekk ut Webex AI Agent Microsite og Webex AI A gent Studio Administrasjons veiledning.

Forbedret kundeinteraksjonsinnsikt med Webex WFOs taleenergi

25. mars 2025

Webex WFO tilbyr nå taleenergi, som forbedrer synligheten i kundeinteraksjoner ved å oppdage stillhet og samtale-over-hendelser. Denne funksjonen gir viktig innsikt i kundesamtaler, og hjelper teamene raskt å identifisere forbedringsområder.

Fordeler:

• Påvisning av stillhet og snakk-over-hendelser fremhever samtalestoder og overlappende tale, og identifiserer områder for agentopplæring.
• Analyse av disse hendelsene bidrar til å avdekke kundefrustrasjoner og optimalisere prosesser.
• Stillhet kan indikere usikkerhet, mens snakk-over antyder dårlig lytting, noe som hjelper til med å foredle agentinteraksjoner.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Oppdager stillhet og Talkover-hendelser.

Forbedret brooverføring

20. mars 2025

Bridge Transfer-aktiviteten er nå forbedret for å fjerne køen av kontakten når du sender en kontakt til en tredjeparts interaktiv talesvar (IVR) eller automatisk samtalefordeling (ACD). Hvis kontakten ikke håndteres i tredjepartssystemet, kan den føres tilbake til den opprinnelige køen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Brooverføring.

Fjerne antall agenter skaleringsgrenser for Webex Contact Center

12. mars 2025

Webex Contact Center har nå fjernet begrensninger på kundeagentgrenser, noe som gjør det fullt skalerbart for å støtte et hvilket som helst antall agenter. Denne forbedringen sikrer at kontaktsenteret ditt kan vokse sømløst med virksomheten din, og gir uovertruffen fleksibilitet og kapasitet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Systemgrenser i Installasjons- og administrasjonsveiledningen.

IVR-basert kampanje

11. mars 2025

Som en del av den proaktive oppsøkende funksjonaliteten gjør IVR-baserte kampanjer det mulig for administratorer å konfigurere progressiv og prediktiv pacing-modus for å ringe ut kontakter ved hjelp av IVR-basert kampanje. Denne funksjonen, også kjent som «Agentløs kampanje», gjør det mulig for kunder å registrere meldinger og sende de innspilte meldingene til kundene som en del av kampanjesamtalene. Ytterligere funksjonalitet inkluderer å stille kontakten i kø til en agent eller sende et digitalt varsel basert på kontaktvalget. En ny rapport kalt IVR-basert kampanjerapport er opprettet for denne funksjonen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se IVR-baserte kampanjeanrop i artikkelen Konfigurere taleutgående kampanjemodus i Webex Contact Center.

Agent personlig hilsen

6. mars 2025

Cisco introduserer en ny funksjon for personlig hilsen for agent til Webex Contact Center. Denne funksjonen gjør det mulig å spille av en agents personlig innspilte hilsen automatisk når de er koblet til en kundesamtale.

Flow Designer er forbedret med en ny aktivitet som gjør at personlige hilsener kan inkluderes i innkommende strømmer. Denne aktiviteten gjør det mulig for designeren å velge agenthilsenen dynamisk basert på variabler som sendes til kunngjøringsaktiviteten.

Agenthilsener lastes opp av administratorer eller veiledere gjennom en ny Control Hub-funksjon. I tillegg jobber Cisco med en funksjon som gjør det mulig å ta opp hilsener via et telefongrensesnitt.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer lydfiler og Angi kunngjøringer.

Bedre sammen med Webex: Forbedret opplevelse av samtalehåndtering i Agent Desktop

4. mars 2025

Denne funksjonen konsoliderer Webex Calling Notification og Desktop Popover iAgent Desktop, og eliminerer informasjonsoverlapping. Agenter kan nå svare på anrop direkte fra skrivebordet uten å ha noen overlapping med Webex App-samtalevinduet. Denne funksjonen er bare tilgjengelig med Webex App 44.12 eller nyere. For at agenter skal bruke denne funksjonen, må du kontrollere at du har aktivert Webex Calling i Control Hub. Hvis du vil ha informasjon om hvordan denne funksjonen fungerer for agenter, kan du se Optimalisere Webex Contact Center Desktop anropsvarsler med Webex-appen som klient og Konfigurere og administrere varslene dine.

Webex WFO: Introduksjon av økter for strømlinjeformet planlegging og forbedret agentadministrasjon

3. mars 2025

Sessions er nå live, og effektiviserer planleggingen og styringen av agentaktiviteter utover tradisjonell skiftplanlegging. Det lar ledere effektivt tildele tid til opplæring og andre uplanlagte oppgaver på tvers av en gruppe agenter.

Med funksjoner som automatiserte, jevnt fordelte aktiviteter og dra-og-slipp-planlegging reduserer økter den administrative innsatsen og forbedrer fleksibiliteten.

Fordeler:

• Gir tydelig oversikt over agenttildeling og ytelse for datadrevet beslutningstaking.
• Øker driftseffektiviteten.
• Støtter agentutvikling og engasjement.
• Hjelper kontaktsenterteam med å holde seg organisert og balansert.
• Holder teamene fokusert på kontinuerlig forbedring.
• Samsvarer med bredere forretningsmessige mål.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer økter.

Forbedret tilbakeringingsforsøk på nytt

27. februar 2025

Funksjonen for tilbakeringing på nytt i Webex Contact Center er forbedret for å fange opp den faktiske årsaken til tilbakeringingsfeil, slik at flytutviklere kan konfigurere tilbakeringingsforsøk. Med inkludering av en ny aktivitet i Flow Designer kalt CallProgressAnalysis, kan du angi CPA-parametrene til å utføre en telefonsvarer eller telefonsvarerdeteksjon (AMD) for en tilbakeringing. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Analyse av fremdriftssamtaler.

Støtte for Webex WFO digitale kanaler (e-post)

25. februar 2025

Webex WFO Quality Management gir nå forbedrede omnikanalfunksjoner, som gjør det mulig for organisasjoner å levere en sømløs opplevelse av høy kvalitet på tvers av både digitale og stemmeinteraksjoner.

Du kan nå legge til digitale kanaler i Application Management, inkludert chat, SMS og e-post.

Nye digitale støttefunksjoner for e-post inkluderer forbedret søk, arbeidsflytadministrasjon, oppgraderinger av mediesp illere, tilpassbare oppbevaringsinnstillinger, og mer.

Webex WFO Quality Management gjør det mulig for team å gjennomføre raskere, mer innsiktsfulle vurderinger og effektivisere arbeidsflyter, noe som hjelper dem å forstå og imøtekomme kundebehov på tvers av flere kanaler.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• Kontakt måladministrasjon
• Administrasjon av arbeidsflyt
• Aktiver digitale kanaler

Forbedret Zendesk-integrasjon

Februar 19, 2025

Agentproduktivitet og kundesupport er nå mer strømlinjeformet og forsterket med spennende nye forbedringer av Zendesk Connector! Agenter kan nå opprette Zendesk-billetter og nye kundebilletter direkte fraAgent Desktop. De kan også automatisk fylle ut billett felt og koble dem til forskjellige kontakter. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Integrere Webex Contact Center med Zendesk.

Webex WFO: Bulk interaksjonsverktøy - sletting og oppdateringer

Februar 19, 2025

Webex WFO har introdusert en selvbetjent funksjon for sletting av massekontakter, slik at brukere effektivt kan fjerne flere kontakter samtidig uten behov for manuelle, en-for-en sletting.

Fordeler:

• Sletter enkelt interaksjoner som er registrert ved feil eller de som inneholder uredigerte sensitive data.
• Minimerer behovet for utviklingsteamintervensjon, og sparer ingeniørressurser.
• Gir brukerne større kontroll over datahåndtering, og reduserer dermed volumet av støttesaker.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Massekontaktoperasjoner.

Digitale undersøkelser for tilbakemelding etter interaksjon og grunnlinjeundersøkelsesrapport i Analyzer

Februar 17, 2025

Effektiviser innsamling av tilbakemeldinger med digitale undersøkelser i Webex Contact Center! Nå kan du enkelt designe og distribuere undersøkelser etter interaksjon for å samle meningsfull kunde innsikt. Med en intuitiv spørreundersøkelsesbygger kan du:

• Lag flerspråklige spørreundersøkelser med bare noen få klikk, slik at de blir tilgjengelige for et globalt publikum.

• Legg til forskjellige spørsmålstyper, inkludert kort/lang tekst, alternativer for enkelt/flere svar og viktige beregninger som NPS, CSAT og CES.

• Utnytt engasjerende vurderingsstiler som Smiley, Star og Scale for å fange kundenes følelser.

Tilpass hver undersøkelse med merkevarelogoen din, farger og mer. Når de er satt opp, blir spørreundersøkelser automatisk levert til kunder etter interaksjoner, noe som muliggjør sømløs innsamling av tilbakemeldinger.

For å gjøre analysen enkel gir Baseline Survey Report i Analyzer deg rik innsikt i svar på spørreundersøkelser, agentytelse og kunde interaksjoner.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere spørreundersøkelser for digitale kanaler.

Klikk her for vidcast for digitale undersøkelser for tilbakemelding etter interaksjon.

Klikk her for vidcast for Baseline undersøkelsesrapport.

Cisco AI Assistantfor kontaktsenteret

11. februar 2025

Gjør deg klar til å transformere kontaktsenterdriften og glede kundene dine med Cisco AI Assistant Contact Center!

AI Assistantrevolusjonerer kundeservice ved å øke effektiviteten og øke kundetilfredsheten!

Her er hva de AI Assistant tilbyr:

• AI-genererte samtalesammendrag på forskjellige berøringspunkter gjennom interaksjonen mellom agent og kunde.
• AI-drevet Agent Wellbeing for å støtte agentens velvære, forbedre produktiviteten og kundetilfredsheten.
• Auto CSAT forutsier kundetilfredshet etter hver interaksjon, og gir innsikt som hjelper kontaktsentre med å ta smartere beslutninger, forbedre agentytelsen og øke kundetilfredsheten.
• Emneanalyse for å identifisere de viktigste grunnene til at kundene dine ringer til kontaktsenteret.

For å komme i gang med AI Assistant funksjonene, se Cisco AI Assistantfor Webex Contact Center.

Hvis du vil ha informasjon om hvordan du aktiverer AI Assistant funksjonene, kan du se Akti Cisco AI Assistant vere for kontaktsenter.

Funksjonsforbedringer i Salesforce-kontakt versjon 1.7.0

5. februar 2025

Salesforce Connector versjon 1.7.0 introduserer følgende nye funksjoner og forbedringer:

• Sakstildeling: Agenter kan nå tilordne en kontakt eller konto til en sak under en aktiv samtale når en enkelt kamp blir funnet.
• Forbedret Screenpop-håndtering: Forbedret skjermpop-oppførsel for konsultasjon og konferansesamtaler:
  • Ingen skjermpop oppstår ved innkommende konsultasjonssamtaler eller etter å ha forlatt en konferanse.
  • Skjermpop oppstår bare for overførte samtaler som stammer fra en konferansesamtale, og bare hvis en skjermpop ikke allerede har oppstått.
• LogRocket Sanitisering: Forbedret sanering av logger sendt til LogRocket sikrer at bare personlig identifiserbar informasjon (PII) maskeres, og maksimerer informasjonen som er tilgjengelig for supportagenter.

Forbedret håndtering av internasjonale telefonnumre

4. februar 2025

Freshdesk sitt nåværende system for formatering og tolkning av innkommende telefonnumre (spesielt Automatic Number Identification, eller ANI) er primært designet for amerikanske telefonnumre. Vi er glade for å kunngjøre at denne forbedringen sikrer nøyaktig formatering og behandling av samtaler fra kunder utenfor USA, noe som fører til en jevnere og mer effektiv støtteopplevelse.

Støtte for Webex WFO digitale kanaler (chat, SMS)

1. februar 2025

Etter hvert som kundeinteraksjoner i økende grad beveger seg til digitale plattformer, har Webex WFO Quality Management introdusert forbedringer for å støtte omnikanalengasjement. Disse oppdatering ene sikrer en omfattende oversikt over interaksjoner og en sømløs opplevelse på tvers av forskjellige kanaler.

Viktige høydepunkter

• Standardarbeidsflyter for avsluttende samtale og daglig kvalitetsstyring utvides nå til digitale interaksjoner som chat, SMS og eldre tekst.
• En «Behold» -handling er tilgjengelig for tekstkontakter, med konfigurerbare oppbevaringsperioder for digitale kontakter og ikke-samtalekontakter.

Kontakt måladministrasjon

• Kontakttype: den inkluderer Chat og SMS i tillegg til samtale og tekst.
• Klassifikatorer for kontaktmål: Når Tekst, Chat eller SMS er valgt som kontakttype, er et Tilfeldig alternativ tilgjengelig som klassifisering, for eksempel Tilfeldig chat.

Lett å aktivere

Applikasjonsadministrasjon effektiviserer aktivering av digitale kanaler, noe som reduserer distribusjonstid og kompleksitet og muliggjør enkel kanaloptimalisering.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• Kontakt måladministrasjon
• Administrasjon av arbeidsflyt
• Aktiver digitale kanaler
• Forbedringer av kvalitetsstyring i flere kanaler

Programmatisk flytstyring med nye liste- og publiserings-API-er

30. januar 2025

Webex Contact Center introduserer nye API-er for flytliste og flytpublisering, tilgjengelig på utviklerportalen, for programmatisk flytstyring. Disse API-ene supplerer eksisterende import- og eksport-API-er for flyter og delstrømmer, og muliggjør full automatisering av flyt styring for både nye og migrerende organisasjoner. Denne oppdateringen lar utviklere og partnere liste, eksportere, importere og publisere flyter og underflyter programmatisk mellom organisasjoner, eliminere manuelle trinn og dermed øke effektiviteten i å administrere et stort antall strømmer og understrømmer. Dette fremskrittet letter også opprettelsen av avanserte distribusjons- og migreringsskript, noe som gjør det lettere å masseoverføre og publisere strømmer mellom organisasjoner. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Flow-API-er på utviklerportalen.

Agentinitiert utgående SMS- og e-poststøtte

29. januar 2025

Vi er glade for å kunngjøre at veiledere med agentrolletillatelse nå kan starte en utgående SMS- eller e-postoppgave fra Webex Contact Center. Agent Desktop De kan starte en utgående oppgave uavhengig av gjeldende status, enten de er i et taleanrop, engasjert i en digital interaksjon eller inaktiv uten tilordnet oppgaver. Denne nye funksjonen lar veiledere sende oppdateringer til kunder eller eksterne partnere utenfor de vanlige interaksjonene på forespørsel, og den vil være tilgjengelig for alle veiledere med tilgang til digitale kanaler drevet avWebex Connect. Muligheten til å starte disse utgående oppgavene vil imidlertid avhenge av tersklene som er konfigurert i policyen for multimedieprofil som er tilordnet veilederen.

Selvbetjent SMS (10DLC) og WhatsApp-numre

29. januar 2025

Amerikanske kunder kan nå be om telefonnumre, inkludert 10DLC, direkte gjennom Webex Connect som en selv betjeningsfunksjon. Hvis du befinner deg utenfor USA, må du fortsatt kontakte kundestøtte for telefonnummerforespørslene dine. De amerikanske kundene som har opprettet merkevarer ved hjelp av tredjepartsapplikasjoner, må imidlertid gå gjennom støtte for å få tallene. For mer informasjon, se artikkelen om selvbetjent SMS (10DLC) og WhatsApp-numre.

Livechat sluttkunde-widget nettverkstilkoblingsbannere

29. januar 2025

Sluttkunder som bruker live chat-funksjonalitet vil nå motta et fremtredende nettverk stilkoblingsbanner for å holde dem informert når det er en forstyrrelse i nettverkstil koblingen. Dette banneret vil varsle brukere i sanntid hvis nettverket faller, og sikrer at de vet om potensielle forstyrrelser i chatopplevelsen. I tillegg, når nettverkstil koblingen er gjenopprettet, vil brukerne motta et varsel som bekrefter at tilkoblingen er opprettet. Denne forbedringen tar sikte på å forbedre brukerbevisstheten og gi en jevnere kommunikasjonsopplevelse under live chat-økter.

Webex WFO Maskoverføring Brukerdata

28. januar 2025

Webex WFO Bulkoverføring av brukerdata gir en mer effektiv og brukervennlig løsning for å overføre data fra en bruker til en annen når en ansatt har mer enn en brukerkonto. Denne funksjonen lar deg også overføre data for opptil 2000 brukere i bulk samtidig.

Hvis du vil ha mer informasjon om masseoverføring av data, kan du se emnene Om brukerdataoverføring for QM og Analytics og Overfør bruker data for QM og Analytics på:

• Overfør brukerdata
• Om Overfør brukerdata

Vi presenterer samtykke til informasjonskapsler for Livechat-widget

27. januar 2025

Vi er glade for å kunngjøre at bedrifter kan sikre at de respekterer kundenes personvernvalg ved å la dem eksplisitt samtykke til informasjonskapsler lagret av vår Livechat-tjeneste før de starter en chat-økt. I tillegg tilbyr vi nå et alternativ for å koble en virksomhets personvernadresse til widgeten, slik at kundene kan forstå hvordan dataene deres spores og brukes av virksomheten. Denne valgfrie konfigurasjonen vil ikke påvirke eksisterende widgets, noe som betyr at informasjonskapsler fortsatt lastes inn ved sidebesøk. Når denne funksjonen er aktivert, må sluttkunder godta informasjonskapsler før de starter chat-økter.

Behold e-postadresser i Til-feltet

27. januar 2025

Agenter kan nå legge til flere e-postadresser i Til- feltet når de svarer på alle i en samtale. I tillegg kan agenter fjerne alle e-postadresser fra listen bortsett fra den primære.

Progressiv 1:1 Popover Forbedring

15. januar 2025

Denne funksjonen gjør det mulig for en organisasjon å sende kundedata til skrivebordet når oppringinginging shastigheten er satt til 1,0 og modusen bare er progressiv. Dette gjør det mulig for den reserverte agenten å se i de konfigurerte flytvariablene som viser kundedata som blir ringt på deres vegne, slik at de kan få ekstra tid til å forberede seg på samtalen før tilkobling.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere taleutgående kampanjemoduser i Webex Contact Center.

Forbedre SFDC-saksopprettingsopplevelsen: åpne saker i nye faner

7. januar 2025

Automatisk oppretting av sak i Salesforce åpner nå alle nye saker i en egen fane, uavhengig av kontaktstatus (kjent eller ukjent). Tidligere ble saker for kjente kontakter åpnet i redigeringsmodus i gjeldende fane og lukket ved lagring eller lukking.

Globale variabler er nå tilgjengelig i Control Hub

Dato: 16. desember 2024

Webex Contact Center har strømlinjeformet sine administrative konfigurasjoner ved å integrere globale variabler i Control Hub. Du kan nå enkelt få tilgang til og administrere globale variabelinnstillinger via Flyt-fanen i Control Hub. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Administrer globale variabler.

Forbedret opptaksavspilling

Dato: 12. desember 2024

Foreløpig står veiledere overfor utfordringer med fragmenterte øktopptak, noe som gjør det vanskelig å identifisere viktige øyeblikk for effektivitetsgjennomgang. Vår oppgraderte avspillingsopplevelse løser dette problemet ved å tilby en intuitiv layout med forbedrede interaksjonsdetaljer. Den nye spilleren gjør det mulig for veiledere å enkelt navigere gjennom forskjellige segmenter av samtalen, inkludert kapitler som oppsummerer viktige øyeblikk og rike metadata for stemmeinteraksjoner. Dette sikrer at veiledere kan fokusere på de mest avgjørende delene av samtalen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Overvåke agenter og team.

Logg av agenter i Team Performance Details

Dato: 12. desember 2024

Med denne funksjonen kan du logge av agenter fra widgeten for teamytelsesdetaljer i Supervisor Desktop. Dette kan være aktuelt for agenter som har reist for dagen mens de er i en avsluttende tilstand, fortsatt er merket som tilgjengelige (forårsaker at anrop blir dirigert til dem), eller har godtatt en asynkron interaksjon, for eksempel en e-post. Hvis agenter for øyeblikket er engasjert i en interaksjon, må du vente til de fullfører den før du logger dem ut.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Overvåke agenter og team.

Rådfør deg med, konferanser eller overfør taleanrop til eksperter i Webex-organisasjonen din med Presence-oppslag

Dato: 11. desember 2024

Gi agentene dine den rette ekspertisen. Tilstedeværelsesoppslag vil gjøre det enkelt for agentene dine å finne og få kontakt med eksperter i Webex-organisasjonen din. Med et enkelt søk etter navn og tilgjengelighet i sanntid, vil de kunne finne de perfekte ekspertene for å hjelpe kundene, og sikre en kundeopplevelse av høy kvalitet.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se «Administrer Webex-app» -delen av Skrive bordsinnstillinger for Webex Contact Center, og «Opprett en skrivebordsprofil» -delen av Administrer skrivebordsprofiler.

For informasjon om hvordan denne funksjonen fungerer for agenter, se «Start en konsultasjon» og «Overfør en samtale» i Administrer samtalene dine i. Agent Desktop

Foreta eksterne taleanrop til eksperter i Webex-organisasjonen din med Presence-oppslag

Dato: 11. desember 2024

Gi agentene dine den rette ekspertisen. Med Presence-oppslag vil agentene dine enkelt kunne ringe til eksperter i Webex-organisasjonen din. De kan søke i Webex-katalogene sine og se tilgjengelighet i sanntid for å finne den perfekte personen til å hjelpe dem. Det er en enkel måte å få den hjelpen de trenger i organisasjonen din.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se «Administrer Webex-app» -delen av Skrive bordsinnstillinger for Webex Contact Center, og «Opprett en skrivebordsprofil» -delen av Administrer skrivebordsprofiler.

Hvis du vil ha informasjon om hvordan denne funksjonen fungerer for agenter, kan du se «Foreta et utoppringinging"-delen av Foreta et utenoppringingsanrop.

Foreta eksterne taleanrop til eksperter i Microsoft Teams-organisasjonen din med Presence-oppslag

Gi agentene dine den rette ekspertisen. Med Presence-oppslag vil agentene dine enkelt kunne ringe utenforfra til eksperter i Microsoft Teams-organisasjonen. De kan søke i Microsoft Teams-katalogene og se tilgjengelighet i sanntid for å finne den perfekte personen til å hjelpe dem. Det er en enkel måte å få den hjelpen de trenger i organisasjonen din.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen «Opprett en skrivebordsprofil» i Administrer skrivebordsprofiler, og søk etter «Vis brukerinnstillinger» veksle i delen «Synkroniser Microsoft Teams-tilstander med Webex Contact Center inaktive koder» i Integrer Webex Contact Center med Microsoft Teams.

Hvis du vil ha informasjon om hvordan denne funksjonen fungerer for agenter, kan du se «Foreta et utoppringinging"-delen av Foreta et utenoppringingsanrop.

Flytanalyse for Webex Contact Center Flow Designer

Dato: 4. desember 2024

Flow Analytics tilbyr en visuell representasjon av kontaktoverganger gjennom aktiviteter og flytveier. Det gir nåværende og historiske synspunkter for grundig analyse. Med visualiseringer av flytbaner, sammendragsstatistikk og innsikt i feilbaner, vil Flow Analytics hjelpe administratorer og flytutviklere med å identifisere og løse potensielle problemer som kan påvirke kundeopplevelsen. Brukere vil også kunne gå ned i individuelle interaksjoner per aktivitet for bedre innsikt. Denne funksjonen er designet for å bidra til å optimalisere flyter, forbedre inneslutningshastigheter og forbedre den generelle kundeopplevelsen i kontaktsenteret.

Flytanalyse

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Flowanalyse.

PII maskeringsfunksjoner for forbedret sikkerhet og personvern i kundekommunikasjon

Dato: 02. desember 2024

Cisco introduserer robuste funksjoner for maskering av personlig identifiserbar informasjon (PII) i sikkerhetskonfigurasjonene dine. Forbedrede personverntiltak sikrer nå at kundenes personlige informasjon forblir konfidensiell under hver agentinteraksjon på tvers av tale- og digitale kanaler, noe som styrker ditt engasjement for sikkerhet og tillit. Hvis du vil vite hvordan du konfigurerer sikkerhet på Control Hub, kan du se artikkelen Konfigurere sikkerhet for Webex Contact Center.

Hvis du vil ha detaljert informasjon om hvordan denne maskeringen fungerer for agenter, kan du se de relevante artiklene i seksjonene Håndter innkommende anrop og Håndter digitale kanalsamtaler i Hjelpesenter for kontaktsenter.

Sikre globale variabler

Dato: 29. november 2024

Beskyttelse av kundedata og personvern er kritiske komponenter for enhver bedrift fordi de bidrar til å beskytte sensitiv og konfidensiell informasjon mot uautorisert tilgang, avsløring, og endring. Sikkerhet er fortsatt den høyeste prioriteten for Cisco-produkter, og derfor introduserer denne funksjonen strammere kontroll ved håndtering av sensitive PII-, PCI- og PHI-data i løsningen.

For å sikre fortsatt konfidensialitet for sensitive data, må du opprette kampanjevariabler som globale variabler. Hvis du vil vite mer, kan du se Sikre globale variabler.

Denne funksjonen inkluderer en ny veksler Merk sensitiv informasjon i de globale variablene som vil begrense de globale variablene som skal gjøres tilgjengelige i alle logger, Analyzer-rapporter, og skrivebordslogger. Disse variablene vil bare bli dekryptert ved Agent Desktop agentvisning. Denne funksjonen gir administratorer kontroll til å håndtere sensitive data for taleinteraksjoner.

Klikk her for Vidcast.

Påkall Webex Contact Center APIer fra Flow Designer

Dato: 27. november 2024

Offentlige API-er for Webex Contact Center som er tilgjengelige som en del av utviklerportalen, kan startes fra Flow Designer. Denne funksjonen lar deg orkestrere brukstilfeller som kan øke driftseffektiviteten og lar deg bruke kreativiteten din til å løse unike forretningsproblemer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette Webex Contact Center HTTP-kontakt.

Vi introduserer administrasjon av ressurser for nettchat på Control Hub

Dato: 22. november 2024

Denne funksjonen gir administratorer mulighet til å administrere nettchat-eiendelene sine sømløst. Fra å lage skreddersydde chat-widgets skreddersydd til merkevarens identitet til effektiv håndtering av IP-blokkeringslister, Control Hub sikrer enestående kontroll og tilpasning for dine online engasjementsstrategier.

Støtte for delte postbokser for å sende e-post ved hjelp av SMTP

Dato: 20. november 2024

Vi er glade for å kunngjøre at du nå kan konfigurere delte postkasser for å sende og motta e-post. Siden delte postbokser ikke har legitimasjon for godkjenning, lar de fleste e-posttjenesteleverandører deg konfigurere dem ved hjelp av autorisasjon via en tjenestekonto. Du kan nå bruke disse tjenestekontoene til å autentisere postboksen din med Webex Connect mens du konfigurerer e-postressursen.

Købaserte rapporter

Dato: 18. november 2024

Købaserte rapporter (QBR) introduserer tre nye aksjerapporter i Analyzer. Disse rapportene gir omfattende innsikt og beregninger på kønivå, og dekker anropsflyter og interaksjoner når de presenteres, håndteres, overføres og konsulteres på tvers av køer. I tillegg er et nytt lager kalt Queue Record tilgjengelig.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se avsnittene Købaserte rapporter og Standardkøpostfelt og mål i Webex Contact Center Analyzerbrukerhåndboken.

Webex AI-agent Beta

Dato: 15. november 2024

Vi er glade for å kunngjøre at «Webex AI Agent» nå er åpen for Beta-registreringer i skriptmodus. Med Webex AI Agent kan du opprette AI-agenter for både tale- og digitale kanaler for å automatisere kundeservice og støtteinteraksjoner før du samhandler med en menneskelig agent. Interesserte kunder med Webex Contact Center på Next Generation Media Platform i USA kan registrere seg for denne funksjonen ved å fylle ut deltakelsesundersøkelsen.

Hvordan delta:

• Registrer deg for Webex Contact Center Beta-prosjektet her.

• Hvis du allerede er en del av Contact Center Beta-prosjektet, vennligst fyll ut deltakelsesundersøkelsen her for å uttrykke din interesse for å aktivere denne betaf unksjonen.

Når den er aktivert, kan du for øyeblikket bruke Webex AI Agent i skriptmodus, mens den autonome modusen vil være tilgjengelig for registrering på et senere tidspunkt.

WebRTC-støtte for Supervisor Desktop

Dato: 13. november 2024

Med WebRTC-støtte for Supervisor Desktop, ved hjelp av Next Generation Media Platform, kan du legge til rette for samtalene dine direkte fra nettleseren din ved hjelp av et hodesett. Ikke mer behov for eksterne telefoner eller utvidelsesnumre. Denne funksjonen tilbyr alle gjeldende stemmefunksjoner som hold, henting, overføring og konferanse. I tillegg sikrer funksjoner som demping, automatisk svar og ringetast sømløs bruk kun i nettleseren. Ikke bare dette, en ny WebRTC-statusindikator viser deg gjeldende status for taletjenesten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer skrivebordsprofiler, Endre oppringingsnummer eller telefonnummer, Rediger profilen din i Supervisor Desktop, Logge på Supervisor Desktop og Overvåke agenter og team.

Fjern kontaktferdigheter ved agentblindoverføring

Dato: 11. november 2024

Webex Contact Center gir en mulighet til å fjerne ferdigheter på en kontakt i kø når agenten gjør en blind overføring til en hvilken som helst kø. Denne funksjonen lar flytdesignere aktivere bryteren (om nødvendig) for å fjerne ferdigheter etter blind overføring av agent i Queue Contact-aktivitet.

Dette gjør at den overførte kontakten ikke kan ha noen ferdigheter. Kontakten vil bli tilbudt den lengste tilgjengelige agenten i den overførte køen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Køkontakt.

Maksimer avkastningen på investeringen med nye CRM-koblinger for Salesforce, Microsoft Dynamics 365 og ServiceNow

Dato: 04. november 2024

Forenkle administrasjonen og øk agenteffektiviteten med våre nye CRM-kontakter, som hjelper deg med å effektivisere oppgavene dine. Brukerklargjøring, konfigurering og aktivering av nye funksjoner er nå mer effektive og brukervennlige. Med forbedret sikkerhet, ytelse og rike dataoverføringsfunksjoner kan agentene dine levere førsteklasses kundeopplevelser uten problemer. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Integrere Webex Contact Center med Dynamics, Integrere Webex Contact Center med ServiceNow og Integrere Webex Contact Center med Salesforce.

Legge til flere abonnementer til samme leietaker

Dato: 30. oktober 2024

Kunder kan nå ha flere abonnementer på samme Webex Contact Center og Hybrid-leietaker i Control Hub. Dette gjør det mulig for kunder å ha flere avdelinger med forskjellige faktureringsvilkår. Kunder har nå også fleksibiliteten til å sette agenter, CCAI og WFO på separate abonnementer med forskjellige faktureringsvilkår.

Eksisterende klargjøringsadministratorer vil automatisk gå over fra gjeldende rettigheter til skrivebeskyttet tilgang, de kan kontakte kundeadministratoren for å få full administratortilgang.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen om flere abonnementer.

Alternativet for stasjonær telefoni støttes nå på Microsoft Edge og Firefox

Dato: 30. oktober 2024

Webex Contact Center-agenter kan nå bruke Desktop (WebRTC) til å håndtere taleinteraksjon direkte i Edge- og Firefox-nettlesere.

Forbedret brukersynkronisering for Webex Contact Center og Webex Connect

Dato: 23. oktober 2024

Vi er glade for å kunngjøre en forbedring av funksjonen for automatisk synkronisering mellom Webex Contact Center og! Webex Connect Tidligere tillot denne funksjonen bare alle partnere- og førstekundeadministratorer å gå til Webex Connect og begynne å konfigurere umiddelbart uten å måtte opprette en egen brukerpålogging.

Vi har utvidet denne funksjonaliteten nå til å omfatte alle kundeadministratorer. Dette betyr at alle kundeadministratorer, ikke bare den første kundeadministratoren, nå kan logge på Control Hub og Webex Connect med samme brukerinnlogging.

Hvis du vil ha detaljert informasjon, kan du se delen Klargjøring av digitale kanaler i artikkelen Konfigurere digitale kanaler.

Regional mediestøtte utvidet til Sør-Afrika-regionen

Dato: 18. oktober 2024

Webex Contact Center har utvidet Regional Media-støtten til Sør-Afrika. Dette gjør at administratorer kan velge Sør-Afrika som geografisk region for talemediebehandling. Ved å lokalisere mediebehandling har Webex Contact Center som mål å forbedre lydkvaliteten betydelig for både kunder og agenter ved å redusere ventetiden.

Utvidelsen til Sør-Afrika øker antall regioner som Webex tilbyr lokal mediestøtte. For mer informasjon om listen over regioner og utvidet støtte, se tabellen i denne artikkelen.

Cisco AI Assistantfor kontaktsenteret

Dato: 18. oktober 2024

Cisco AI Assistantfor Contact Center er designet for å optimalisere agentenes arbeid og forbedre kundeopplevelsen. AI Assistantgir AI-genererte anropssammendrag på ulike berøringspunkter gjennom kundeinteraksjonen - før, under og etter. Det første settet med funksjoner som er tilgjengelige i betaportalen inkluderer automatiske sammendrag for tapte samtaler og oppsummeringer av virtuell agentoverføring.

• Automatiske sammendrag for tapte anrop

  Med denne funksjonen trenger både kunder og agenter ikke å bekymre seg for gjentatte samtaler i de frustrerende tilfellene der samtalen deres ved et uhell blir avbrutt før løsningen: Når kunden ringer tilbake, genererer Cisco AI Assistant for Contact Center et sammendrag av kundens samtale før samtalen avbrytes, og vil vise dette sammendraget til neste agent som henter kundens tilbakeringing. På denne måten kan agenter fortsette akkurat der den forrige agenten slapp med kunden, noe som sparer kunden fra å måtte gjenta seg, samtidig som den gjennomsnittlige håndteringstiden reduseres drastisk.

• Sammendrag av overføring av virtuelle agenter

  Med denne funksjonen mottar agenter et automatisk generert sammendrag av kundens interaksjon med den virtuelle agenten, noe som sikrer rask kontekstbygging, mindre repetisjon fra kunden og raskere løsningstider.

Du må registrere deg på Webex Beta Portal og fylle ut deltakelsesundersøkelsen for å uttrykke din interesse for disse betafunksjonene.

IVR-undersøkelser etter anrop er nå tilgjengelig globalt

Dato: 16. oktober 2024

Etter-call Interactive Voice Response (PCR IVR) -undersøkelser gir kundene muligheten til å samle tilbakemeldinger fra kunder på slutten av en samtale angående sluttbrukerens interaksjon med kontaktsenteret. Det lar dem spore og måle kundetilfredshet ved hjelp av ankerberegninger som Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) og Customer Satisfaction (CSAT).

PCS IVR-undersøkelser er sømløst integrert i Webex Contact Center gjennom Survey Builder i Control Hub der administratorer kan bygge undersøkelser og laste ned spørreundersøkelsessvar. Etter å ha opprettet en undersøkelse, blir den integrert i interaksjonsflyten via Flow Builder.

Denne funksjonen er nå tilgjengelig globalt for alle Webex Contact Center-kunder så lenge de har migrert til Next Generation Media-plattformen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se hjelpeartikkelen Experience Management — IVR Surveys for Webex Contact Center.

Agent Email Id-utdatavariabel for Hendelser

Dato: 11. oktober 2024

Webex Contact Center Flow Developers og -administratorer kan nå bruke agentens påloggings-ID i form av en unik e-postadresse i Hendelsesflyt. Denne nye funksjonen introduserer en utdatavariabel AgentEmailId, som fanger den valgte agentens loggede e-postadresse for forskjellige hendelser som AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected og PhoneContactended. Denne forbedringen muliggjør ytterligere integrasjoner med eksterne systemer som Customer Relationship Management (CRM) og Ticketing-systemer for agentspesifikke data, noe som sikrer forbedret konsistens og sporingsfunksjoner. Denne funksjonen låser opp avanserte integrasjonsspesifikke hendelsesflyter og forbedrer den generelle arbeidsflyteffektiviteten ved å la flytutviklere nøyaktig merke kontaktdata til agentens brukerpost på eksterne systemer. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se avsnittet Hendelsesutdatavariabler i Flow Designer Guide.

Inkluder versjonsetiketter for forbedret logikk i Flow Designer

Dato: 10. oktober 2024

Flow-utviklere har nå muligheten til å endre flytlogikk dynamisk ved å få tilgang til versjonsetiketter i flyten ved hjelp av NewPhoneContact-aktiviteten. Aktiviteten forbedres med en egenskap som viser flytversjonsetikettene som for øyeblikket er i kjøring: enten 'Dev', 'Test', 'Live' eller 'Latest'. Denne forbedringen gjør det mulig å lage tilpasset logikk skreddersydd til flytens versjonsetikett. Dette øker testing- og designfleksibiliteten betydelig, og støtter bruken av en jevn flyt på tvers av ulike stadier - utvikling, testing og live avhengig av utførelseskonteksten.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se StartFlow-aktivitet og Bruk versjonsetiketter på en flytseksjon i Flow Designer Guide.

Vi presenterer flytmaler for Webex Contact Center Flow Designer

Dato: 9. oktober 2024

Webex Contact Center Flow Designer introduserer flytmaler, designet for å strømlinjeforme prosessen for oppretting av flyt ved å tilby ferdige flyter for vanlige brukstilfeller. Med Flow-maler kan utviklere nå velge fra en kuratert samling av Cisco-flyter, hver skreddersydd for ulike brukstilfeller og kompleksiteter. Med denne nye opplevelsen kan utviklere også velge en mal, lage noen få konfigurasjoner og gå rett til testing og distribusjon. Flytmaler reduserer læringskurven, reduserer designtiden og hjelper utviklere med å implementere beste praksis ved å tilby en rask, pålitelig vei fra design til utførelse.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Flytmaler i Flow Designer- veiledningen.

Vi presenterer dedikert Flow Designer-dokumentasjon på Webex brukerstøtte

Dato: 9. oktober 2024

Flow Designer-dokumentasjon er nå tilgjengelig i en dedikert seksjon på Webex Hjelpesenter. Denne nye strukturen gir administratorer og utviklere enkel tilgang til omfattende og fokusert informasjon om Webex Contact Center Flow Designer-plattformen. Ved å overføre dokumentasjonen fra den bredere installasjons- og administrasjonsveiledningen til en frittstående artikkel, forbedrer vi søkbarheten når det gjelder å finne spesifikk informasjon. Viktige oppdateringer inkluderer reviderte koblinger i hjelpeikonene for Control Hub og Flow Designer, noe som sikrer sømløs navigering til den nye dokumentasjonsplasseringen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Flow Designer- veiledningen.

Forbedringer av pålitelighet og skalerbarhet i Business Rules Engine (BRE)

Dato: 9. oktober 2024

Vi har forbedret Business Rules Engine (BRE) -applikasjonen i Webex Contact Center for pålitelighet og skalerbarhet. Med denne oppdateringen anbefales administratorer å bruke de oppdaterte nettadressene for datasynkronisering og regeladministrasjon, noe som sikrer sømløs dataopplasting og regelkonfigurasjoner. Ved å modernisere applikasjonsinfrastrukturen adresserer denne forbedringen skalerbarhetskrav, og gir en robust og pålitelig løsning for flytutviklere og administratorer.

Overgangen er helt bak kulissene, og krever ingen endringer i flyter eller datamigreringer, noe som sikrer uavbrutt drift med forbedret ytelse og pålitelighet. Administratorer må oppdatere bokmerkene sine til de nye nettadressene. Eldre nettadresser vil forbli funksjonelle til deres fremtidige pensjonering.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Webex Contact Center Business Rules Engine Guide.

Ferdighetsavspenningsinndata fjernet fra aktiviteten Avansert køinformasjon

Dato: 9. oktober 2024

Inndatasedelen Skill Relaxation i aktiviteten Avansert køinformasjon fjernes fordi den ikke tjente noe formål, da den ikke ble vurdert i aktiviteten. Vær oppmerksom på at denne endringen ikke påvirker noen av de eksisterende flytene der inngangsparameteren Skill Relaxation allerede er konfigurert. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Avansert køinformasjon.

Forenklet prosess for å oppgradere til Common Edge-tjenester

Dato: 7. oktober 2024

Vi er glade for å introdusere en ny strømlinjeformet prosess for å be om konvertering av en kundeorganisasjon fra VPOP-telefoni-integrasjon til Webex Common Edge-tjenester. Den nye prosessen utfører verifisering av din nåværende telefonintegrasjon og oppgraderer deretter telefonintegrasjonen til Common Edge. Prosessen kan fullføres i løpet av få minutter for de fleste kunder, inkludert automatisk omlegging av inngangspunkter til felles kant.

Common Edge-tjenester gir mange fordeler i forhold til eldre VPOP-telefonintegrasjon, inkludert selvklargjøring av SIP-trunker, skytilkoblet PSTN, Cisco-samtaleplanintegrasjon, og støtter blanding av flere tilkoblingstyper.

Hvis du ønsker å oppgradere organisasjonen din til Common Edge-telefoni-integrasjon, vennligst kontakt Cisco Support Team.

Regional mediestøtte utvidet til De forente arabiske emirater (UAE) -regionen

Dato: 1. oktober 2024

Webex Contact Center har utvidet Regional Media-støtten til De forente arabiske emirater (UAE). Dette gjør at administratorer kan velge UAE som geografisk region for talemediebehandling. Ved å lokalisere mediebehandling har Webex Contact Center som mål å forbedre lydkvaliteten betydelig for både kunder og agenter ved å redusere ventetiden.

Utvidelsen til UAE øker antall regioner som Webex tilbyr lokal mediestøtte. For mer informasjon om listen over regioner og utvidet støtte, se tabellen i denne artikkelen.

Tillat utgående anrop i alle multimediaprofiler

Dato: 1. oktober 2024

Denne funksjonen gjør det mulig for agenter å multitaske mellom håndtering av digitale kontakter og foreta manuelle utgående samtaler samtidig. Når agenter kommuniserer via en digital kanal, bør de fortsatt ha muligheten til å ringe ut manuelt til et telefonnummer om nødvendig. Denne muligheten er viktig i situasjoner der en agent trenger å kontakte en kollega, eller nå ut til en kunde via telefon mens han fortsatt administrerer digitale interaksjoner.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer multimediaprofiler.

Agentferdighetsbasert filtrering

Dato: 30. september 2024

Med denne funksjonen i Analyzer kan du filtrere eksisterende eller nye tilpassede rapporter basert på agentferdigheter. Dette muliggjør sanntidsidentifisering av agenter for å forbedre bemanning og køadministrasjon for kundeinteraksjoner.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se seksjonene «Dashboard-filtre» og «Design Dashboards» i Ciscos brukerhåndbok. Webex Contact Center Analyzer

Støtte for dynamiske køer i køoppgavenode i Webex Connect

Dato: 30. september 2024

Kontaktsenterflytutviklere som jobber med digitale kanaler, kan nå konfigurere køen som en dynamisk variabel i Queue Task noden iWebex Connect. Denne forbedringen lar utviklere bruke en enkelt node med en dynamisk køvariabel i stedet for flere køoppgave-noder for å rute interaksjoner til forskjellige køer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Køoppgave.

Forbedre historiske e-postkontekster

Dato: 27. september 2024

Agenter som jobber med e-postkanal vil nå ha en bedre kontekstuell historikk når de håndterer e-postoppgaver. Som en del av denne forbedringen,

• Når en agent svarer på eller videresender en e-post, laster komponisten det angitte svaret og lar agenter redigere innhold som de ville gjort med en hvilken som helst standard e-postklient.
• Hvert svar eller videresending vil ha et emneprefiks på meldingsnivå (RE: eller FW:) basert på handlingen som utføres.
• I tillegg har vi økt den maksimale tegngrensen for en e-post fra 25 000 til 500 000 tegn (en kombinasjon av historiske e-postmeldinger og nåværende svar) for å støtte denne funksjonen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administ re-e-postsamtaler.

Mulighet for å slette digitale kanalressurser med eller uten aktive samtaler

Dato: 27. september 2024

Administratorer kan nå slette digitale kanalressurser Webex Connect med aktive eller lukkede samtaler opprettet mot dem. Etter at du har slettet eiendelen, må du imidlertid rydde opp i det foreldede inngangspunktet manuelt.

Webex Contact Center CRM-kontakt for ServiceNows Xanadu-utgave

Dato: 24. september 2024

Forbedre kontaktsenterdriften med Webex Contact Center CRM Connector for ServiceNows Xanadu Edition. Integrer enkelt Webex Contact Center-dataene dine i ServiceNow, slik at agentene dine får en enhetlig oversikt over kundeinteraksjoner. Forenkle prosesser, forbedre effektiviteten og levere eksepsjonell kundeservice.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Integrer Webex Contact Center with ServiceNow artikkelen .

CJDS (Customer Journey Data Service) API-er og Customer Journey Widget (versjon 10)

Dato: 20. september 2024

Vi er glade for å kunngjøre den generelle tilgjengeligheten for CJDS API-er og Customer Journey Widget (versjon 10) for alle våre kunder. Disse kraftige verktøyene er designet for å heve kundereiseadministrasjonsfunksjonene dine til neste nivå.

Hva er CJDS?

CJDS er en innovativ plattform som gir organisasjoner mulighet til å konvertere data til handlingsbar innsikt, noe som forbedrer kundeopplevelser på tvers av alle interaksjonspunkter. Med CJDS API-er kan du:

• Lytt: Integrer sømløst med alle datakilder eller tredjepartsapplikasjoner for å fange og analysere ulike datastrømmer.

• Identifiser: Opprett dynamiske kundeprofiler ved å identifisere og fange viktige tilbøyelighetsdrivere.

• Analyser: Bruk aggregeringsteknikker for å trekke ut meningsfull innsikt fra alle innsamlede kundedata.

• Handling: Implementere denne innsikten for å dynamisk justere Webex Contact Center-arbeidsflyter og tilpasse kundeopplevelser på et detaljert nivå. I tillegg kan sanntidshandlinger også utløses ved hjelp av vår regelbaserte mekanisme.

Hva er Customer Journey Widget (versjon 10)?

I forbindelse med API-ene introduserer vi også Customer Journey Widget - et banebrytende verktøy som gir agentene dine en omfattende oversikt over hver kundes reise. Denne widgeten utstyrer agentene dine med innsikten de trenger for å levere personlig, effektiv og informert kundeservice, støttet av en dyp forståelse av hver kundes historie.

Kom i gang med CJDS API-er og Customer Journey Widget (versjon 10)

Hvis du vil ha mer informasjon om disse funksjonene og hvordan du kommer i gang, kan du se følgende ressurser:

• CJDS Oversikt Vidcast

• Oversikt over Customer Journey Widget

• Reise - Gettinger startet

• Journey - API-dokumentasjon

• API Deep Dive Webinar

• Hvordan integrerer du reisewidget med agentens skrivebord?

• Bruk Case Vidcast (personlig kunde opplevelse)

• Brukstilfelle Vidcast (Digitale kanaler og bruks tilfelle for nettsider)

• GitHub-kobling for API-prøver

Vise opptak av konsultasjonsøkter i Supervisor Desktop

Dato: 20. september 2024

Med denne funksjonen kan du få tilgang til opptak av konsultasjonssamtaler, inkludert konsultasjon til agent, konsultasjon til kø, konsultasjon for å ringe nummer og konsultere til inngangspunkt. Konsultasjonsopptakene har et eget avspillingsalternativ i hovedanropsopptaket i Supervisor Desktop. Dette gjør det mulig for veiledere å gjennomgå og analysere detaljene i konsultasjonssamtalene, og identifisere områder for opplæring, coaching, og effektivitetsforbedringer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Overvåke agenter og team.

Emneanalyse

Dato: 13. september 2024

Vi er glade for å kunngjøre den generelle tilgjengeligheten av Topic Analytics etter en vellykket betafase med over 30 kunder. Denne AI-funksjonen, drevet av store språkmodeller (LLM), er nå tilgjengelig for alle kunder på Flex 3. Med Topic Analytics kan du:

1. Identifiser de viktigste grunnene til at sluttkundene dine ringer til kontaktsenteret.
2. Filtrer interaksjoner etter spesifikke emner.

3. Få tilgang til detaljert interaksjonsinformasjon, inkludert transkripsjoner, samtaleopptak, og kontaktinformasjon.

   For mer informasjon, se her.

Gjeldende brukskort - Agent og IVR på Control Hubs kontaktsenterdestinasjonsside

Dato: 4. september 2024

Vi er glade for å kunngjøre at det nylig forbedrede License Current Usage Card på Control Hubs kontaktsenterdestinasjonsside nå er tilgjengelig i alle Webex Contact Center datasenterregioner: ANZ, CA, EU, JP, Storbritannia, SG og USA.

Dette forbedrede kortet gjør det mulig for administratorer og brukere med tilgang til kontaktsenterets destinasjonsside å se bruken av Premium- og Standard Agent-lisenser, samt IVR-lisenser, innenfor abonnementet i løpet av gjeldende faktureringssyklus. Kortet viser nøkkelinformasjon, inkludert gjeldende faktureringssyklus, antall kjøpte lisenser og om bruken er over eller under det tillatte beløpet.

I tillegg gir Agent- og IVR-brukskortene tilgang til visningen Daglig detaljavstemming, som gjør det lettere å vise og laste ned daglige bruksdata fra gjeldende og tidligere faktureringssykluser.

Vi er glade for å kunngjøre at vi har oppnådd bruksdata og faktureringsparitet på tvers av alle syv Webex Contact Center-regioner.

Takk for din fortsatte støtte når vi forbedrer tjenestene våre for å gi deg omfattende og gjennomsiktig bruksinformasjon.

Rangkøer

Dato: 2. september 2024

Webex Contact Center gir en mulighet til å rangere køer for hvert team. Funksjonen for kørangering lar administratorer og veiledere rangere køene slik at kontakter fra køene tilbys agenter i rangert rekkefølge. Anta for eksempel at TeaMa kan ta anrop fra køer Fakturering og salg. Du kan bruke kørangering til å tilordne en høyere rangering til faktureringskøen, så når samtaler kommer inn i køene, blir de fra fakturering rutet til TeaMA foran de fra salg.

Hvis du bare tilordner en rangering til noen av køene, vil anrop i disse køene ha forrang fremfor anrop i køene som det ikke er angitt noen prioritet for.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Rangeringskøer.

Varighet av agentinteraksjon i detaljer om teamytelse

Dato: 27. august 2024

Du kan holde oversikt over hvor lang tid agentene dine bruker sammen med kunder ved å bruke den nye kolonnen Interaksjonsvarighet i tabellen Detaljer om teamytelse på Supervisor-skrivebordet. Dette viser tiden agenter bruker i alle statuser unntatt oppsummering.

Ved å overvåke kolonnen Interaksjonsvarighet ser du raskt om en agent bruker for mye tid med kunder. Dette er spesielt nyttig for nyere agenter som kan trenge ekstra hjelp. Du får en fullstendig oversikt over hvordan en agent håndterer en kunde, noe som er avgjørende for å ta beslutninger om overvåking under samtalen. Dette sikrer at agenter er effektive og får hjelp når det trengs, holder produktiviteten høy og støtter teamet ditt effektivt.

Interaksjonens varighet vises for både primære og konsulterte agenter fra det øyeblikket de blir konsultert. Dette gir deg full oversikt over støtten som tilbys, og sikrer at alle medvirkende agenter blir regnskapsført i kundeopplevelsen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Detaljer om teamytelse i artikkelen Overvåke agenter og team.

Automatisert klargjøring og brukersynkronisering for Webex Connect

Dato: 31. juli 2024

• Webex Connectblir automatisk klargjort samtidig med Webex Contact Center. Administratorer trenger ikke lenger å navigere til den digitale delen av Control Hub for å starte klargjøring. Webex ConnectURL-adressen vises i kontrollhuben for nye og eksisterende Webex Contact Center-leietakere. Dette vil gjøre det mulig for administratorer å navigere enkelt for å koble til på tvers av alle leietakere uten å måtte bokmerke nettadressen.

• Alle partneradministratorer og den første kundeadministratoren som er opprettet, vil kunne navigere til connect for å starte konfigurasjonen umiddelbart uten å måtte opprette en egen brukerpålogging. Brukeradministrasjon for disse personaene synkroniseres mellom Contact Center og Connect.

• Enhver kundeadministrator som er opprettet utover den første administratoren, må legges til i Control Hub først og deretter Koble til. Webex Contact Center og Webex Connect team jobber med å synkronisere disse administratorene i en fremtidig utgivelse.

For mer informasjon, se her.

Dialogflow CX-integrasjon for digitale kanaler

Dato: 29. juli 2024

Google Dialogflow CX Integration er nå generelt tilgjengelig på Webex Contact Center for digitale kanaler.

Dialogflow CX er en avansert versjon av Dialogflow ES. Mens Dialogflow ES er egnet for enklere chatbot-applikasjoner, er Dialog flow CX skreddersydd for komplekse samtaleopplevelser med flere vendinger, spesielt i sammenhenger på bedriftsnivå.

Dialogflow CX-integrasjon er for øyeblikket tilgjengelig på forespørsel gjennom backend-teamet. Ta kontakt med Customer Success Manager for å be om tilgang og støttemateriell.

Cisco Tekst-til-tale (TTS)

Dato: 26. juli 2024

Vi er glade for å kunngjøre ankomsten av en ny funksjon kalt Cisco TTS (Text-to-Speech) for alle Flex 3-abonnementsbaserte kunder på vår neste generasjons medieplattform. Med TTS kan brukerne glede seg over tekst-til-tale-funksjoner som er tilgjengelige, noe som låser opp et helt nytt nivå av bekvemmelighet og tilgjengelighet. Med denne muligheten kan kundene bruke statisk eller dynamisk tekst (innhold), syntetisere den og få taleinnhold som forbedrer sluttbrukeropplevelsen med stemmer av høy kvalitet som Neural TTS.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tekst-til-tale (TTS) i We bex Contact Center.

Dynamisk variabel støtte for GoTo og åpningstider på Flow Designer

Dato: 24. juli 2024

Webex Contact Center Flow Designer støtter nå bruk av dynamiske variabler for GoTo- og Åpningstider aktiviteter. Denne forbedringen gjør det mulig for flytutviklere å spesifisere oppførselen til disse aktivitetene gjennom variabler, noe som muliggjør mer effektiv gjenbruk av strømmer. Den primære fordelen med denne funksjonen er at utviklere kan opprette en enkelt flyt med disse aktivitetene og dynamisk endre funksjonaliteten ved kjøretid ved hjelp av variabel støtte. I tillegg har GoTo-aktiviteten blitt forbedret for å tilby forbedrede feilhåndteringsfunksjoner.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se GoTo- og åpningstidsaktiviteter i Aktiviteter i flytkontroll-delen av Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Vi presenterer Activity Wait Audio på Flow Designer for HTTP (s) forsinkelser

Dato: 27. juni 2024

Flow Designer støtter nå avbrytelig og delvis lydavspilling for aktiviteter som venter på fullføring, for eksempel HTTP-forespørsler. Denne funksjonen forbedrer kundeopplevelsen ved å gi lydtilbakemelding under forespørselsbehandling eller forsinkelser. Designere kan bruke denne innstillingen globalt på flytnivå, og automatisk påvirke alle HTTP-aktiviteter i flyten og eventuelle underflyter. Underflyter vil arve denne aktivitetsventeinnstillingen fra påkallingsflyten, noe som sikrer konsekvent lydtilbakemelding på alle nivåer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Innstillinger for ventetid for aktiviteter i HTTP-forespørsel-delen i Veiledning for oppsett og administrasjon av Webex Contact Center.

Styrker deg med Customer Journey Data Services

Dato: 25. juni 2024

Denne funksjonen er for øyeblikket i Begrenset tilgjengelighet (LA) for den amerikanske regionen. Det utvides også til EMEA-regionen.

Customer Journey Data Service (CJDS) er en neste generasjons kundeserviceadministrasjonstjeneste som gir organisasjoner mulighet til å gå fra data til innsikt til handling. CJDS gjør det mulig for bedrifter å fange kundereiser på tvers av alle kanaler/applikasjoner, identifisere innsikt og iverksette sanntidshandlinger for å gi en utmerket kundeopplevelse.

Med CJDS kan kundene få tilgang til våre API-er som fokuserer på viktige aspekter av kundereisen.

• Lytt: Integrer med alle datakilder eller tredjepartsapplikasjoner for å lytte til forskjellige datakilder.
• Identifiser: Opprett en dynamisk kundeprofil som fanger tilbøyelighetsdrivere.
• Analyser: Bruk forskjellige aggregeringsteknikker på alle kundedata som samles inn.
• Handling: Bruk data/innsikt i CJDS til dynamisk å endre flyten i Webex Contact Center Flow Control og tilpasse kundeopplevelsen på et detaljert nivå. Denne innsikten er synlig for kundeorienterte team i sanntid Agent Desktop via reise-widgeten.

For mer informasjon, se her.

Ny Customer Journey Widget (versjon 10)

Dato: 25. juni 2024

Denne funksjonen er for øyeblikket i Begrenset tilgjengelighet (LA) for den amerikanske regionen. Det utvides også til EMEA-regionen.

Vi lanserer Customer Journey Widget - et verktøy designet for å revolusjonere måten teamet ditt engasjerer seg med kunder på. Dette er ikke bare data; det er et vindu inn i hver kundes verden, som viser deg hvert skritt de har tatt med merkevaren din. Dine agenter vil snart kunne tilby en tjeneste som ikke bare er effektiv, men personlig og informert av en fullstendig forståelse av kundens historie.

For detaljerte instruksjoner om hvordan du aktiverer og tilpasser widgeten, se instruksjonene som er gitt her. Hvis du er interessert i å forstå widgeten fra agentens perspektiv, kan du finne omfattende dokumentasjon her.

Hvordan bruke? Klikk her for vidcast.

AWS Direct Connect for Webex kontaktsenter

Dato: 18. juni 2024

AWS Direct Connect er en nettverkstjeneste som gir et alternativ til å bruke internett for å koble til AWS inkludert Webex Contact Center. Ved hjelp av AWS Direct Connect blir data som tidligere ville blitt transportert over internett levert via en privat nettverkstilkobling mellom fasilitetene dine og AWS.

Under mange omstendigheter kan private nettverkstilkoblinger redusere kostnadene, øke båndbredden og gi en mer konsistent nettverksopplevelse enn internettbaserte tilkoblinger.

Webex Contact Center støtter bare offentlige AWS VIF-er og er ikke kompatibelt med private VIF-er. Offentlige VIF-er avslutter forbindelsen i AWS-nettverket. Derfra rutes trafikk til Webex Contact Center-endepunkter gjennom AWS-nettverket.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se AWS Direct Connect i Webex Contact Center.

Prissetting

AWS Direct Connect er en skytjenettverkstjeneste tilgjengelig fra Amazon. For informasjon relatert til priser, se AWS Direct Connect-priser.

Forbedring av spørreundersøkelsesrapporteringen i interaktiv talesvarskontroll

Dato: 14. juni 2024

Vi er glade for å kunngjøre at wxCCs spørreundersøkelsesrapportering i Control Hub nå tilbyr detaljert informasjon om agenter, køer, nettsteder og mer for hvert spørreundersøkelsesspørsmål. Denne forbedringen vil akselerere prosessen med data til innsikt ved å forenkle kutting og kutting av undersøkelsesresultater. For mer informasjon se her.

Støtte Apple Messages for Business (AMB)

Dato: 5. juni 2024

Webex Contact Center er satt til å forbedre kundeengasjementet ved å integrere med Apple Messages for Business (AMB), slik at merkevarer kan få kontakt med kunder direkte gjennom Apples økosystem. Denne integrasjonen vil tilby en rekke rike interaktive meldingsalternativer, for eksempel listevalgere, tidsplukkere, skjemaer og raske svar, som er perfekte for merkevarer som har som mål å heve kundeopplevelsen.

Med disse funksjonene vil administratorer ha muligheten til å sette opp og distribuere automatiserte kundereiser ved hjelp av Webex Connect Flow Builder. I tillegg kan de konfigurere en eskaleringsbane for sømløst å overføre samtaler til en live-agent i kontaktsenteret når det er nødvendig.

For å utforske alle funksjonene til denne kanalen og hvordan den kan være til nytte for merkevaren din, klikk her for mer informasjon.

Til å begynne med vil Webex Contact Center støtte de nødvendige funksjonene som er foreskrevet av Apple for BOTS og Contact Center.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere digitale kanaler i Webex Contact Center og Støttede vedleggstyper for digitale kanaler i Webex Contact Center.

Forenkling av klargjøring og abonnement for Webex Connect og engasjere

Dato: 31. mai 2024

• Reduserte feil og tid til klargjøring gjennom en forbedret API-implementering for Webex Connect og engasjere klargjøring.

• Webex ConnectURL-adresser for engasjere leietaker vises både i delen for hurtigkoblinger og i delen for digitale kanaler i Control Hub for rask tilgang. Connect-URL-adresser vises bare i nyopprettede leietakere.

• Webex ConnectAbonnements-ID oppdateres for å matche det nyeste Webex Contact Center-abonnementet for sømløs fakturering.

Tilbakestill lengst tilgjengelig agentstatus når en kontakt er mottatt

Dato: 30. mai 2024

Webex Contact Center sender kontakten basert på status for lengst tilgjengelig agent (LAA-ruting). Status for lengst tilgjengelig agent tilbakestilles for alle kanaler i en agent når én kontakt tilordnes en agent. I et agentoverskuddsscenario tilordnes neste kontakt for alle medietyper som står i kø til den neste lengste tilgjengelige agenten.

Dette er endret fra den tidligere måten å tilordne kontakter der vi pleide å fylle opp kanalkapasiteten før vi tildelte kontaktene til neste agent.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Lengst tilgjengelig agent (LAA).

Egendefinert hendelseshåndtering for Digital Contact Close Event

Dato: 21. mai 2024

Denne forbedringen for digitale kanaler tilveiebringer en mekanisme for å indikere for systemet ikke å lukke og rense opp en kontakt på agentenden. Dette er nødvendig i situasjoner der automatiserte meldinger må sendes til klientpostagentenden, men før kontakten lukkes.

Den egendefinerte flyten levert av flytutvikleren tar ansvaret for å avslutte oppgaven.

Statusindikator for Agent Desktop bruk av WebRTC

Dato: 16. mai 2024

Som en del av WebRTC-integrasjonen med Webex Contact Center introdus Agent Desktop eres en ny statusindikator. Når en agent logger på ved hjelp av en nettleser, viser statusindikatoren statusen til talekanalen som opp, ned eller i en tilkoblingstilstand.

Webex CallingAgentstøtte — med vPOP PSTN-støtte — støtte for innkommende vPOP-anrop til wxC-agent (distribusjon i blandet modus)

Dato: 16. mai 2024

Webex Contact Center støtter Webex Calling baserte agenter med Voice POP og Webex Contact Center PSTN. Hvis organisasjonen din er konfigurert til å bruke Voice POP eller Webex Contact Center PSTN, støtter Webex Contact Center nå også ruting av anrop til baserte agenter. Webex Calling

For å bruke denne funksjonen må organisasjonen ha et Webex Calling abonnement, og agentene dine må bruke en telefon eller Webex-app som er registrert for Webex-samtaler i samme organisasjon. Webex Contact Center ruter alle agentanrop til Webex-anrop når agentnummeret eller utvidelsen er et nettnummer eller Webex Calling en utvidelse. Hvis agentnummeret eller utvidelsen ikke er et Webex Calling nettnummer eller en utvidelse, blir anropet rutet tilbake til vPOP/wxCC PSTN-trunk/tjeneste.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere talekanal for Webex Contact Center.

Synkronisering av Webex Calling tilstand med Webex Contact Center-tilstand

Dato: 16. mai 2024

Denne funksjonen lar administratorer konfigurere synkronisering av agenttilstander mellom Webex Calling og Webex Contact Center. Dette eliminerer behovet for at agenter administrerer tilstanden sin på tvers av begge applikasjonene ved å angi seg selv som utilgjengelige når de er engasjert i ikke-kontaktsenteraktiviteter. Dette reduserer igjen sjansen for 'RONA' (Redirection on No Answer), noe som gir en bedre opplevelse for den som ringer og forbedrer rutingseffektiviteten.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer skrivebordsprofiler og Bruk Webex-appen i Webex Contact Center Desktop.

Brooverføring i Flow Designer

Dato: 16. mai 2024

Ciscos nye funksjon for Flow Designer kalles Bridged Transfer. Brooverføring er en ny flytaktivitet som gjør det mulig for en flytarkitekt å legge til en administrert overføring til en tredjeparts destinasjon i flytbygger. Det typiske brukstilfellet for denne aktiviteten vil være å utvide et an rop til en tredjeparts IVR-tjeneste.

Bridged Transfer kan overføre et anrop basert på et statisk nummer eller bruke verdien til en flyt variabel. Det gir også en tidsavbrudd, hvis tredjeparten ikke svarer på samtalen. Når overføringen er fullført (når tredjeparten legger på ), fortsetter flyten i Webex Contact Center. Hvis overføringen mislykkes av årsaker som 'opptatt' eller 'utilgjengelig.' gir aktiviteten en resultatvariabel med feilen.

Bridged Transfer utfyller den eksisterende Blind Transfer-aktiviteten ved å forbedre mulighetene til en flyt.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Brooverføring i Veiledning for oppsett og administrasjon av Webex Contact Center.

Forbedret E911-støtte for WebRTC-brukere

Dato: 16. mai 2024

Med integrasjonen av WebRTC-støtte kan administratorer bruke Redsky Emergency løsningen, og sikre samsvar med amerikanske og kanadiske føderale forskrifter. Denne funksjonen gjør det mulig for deg å gi presis posisjonsinformasjon for nødanrop, sømløst integrert med vår robuste kontaktsenterløsning.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Klargjøre nødanrop i Webex kontaktsenter for administratorer.

WebRTC-støtte for Webex Contact Center

Dato: 16. mai 2024

Webex Contact Center introduserer WebRTC-støtte (Web Real-Time Communication) for Agent Desktop bruk av neste generasjons medieplattform (RTMS).

Med denne funksjonen kan agenter bruke Agent Desktop med et hodesett uten et eksternt telefon- eller utvidelsesnummer. Agent Desktopstøtter alle gjeldende stemmefunksjoner som hold, henting, overføring og konferanse. Funksjoner som demping, automatisk svar og ringetastatur er lagt til for Agent Desktop å lette bruk bare i nettleseren. Når en agent logger på med en nettleser, viser en ny WebRTC-statusindikator om taletjenesten er opp, ned eller i en tilkoblingstilstand.

Dette gir kundene større frihet og fleksibilitet når det gjelder distribusjon av agenter, minimerer kostnadene og reduserer onboardingtidene for å distribuere eller utvide et nytt kontaktsenter.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Logg på Agent Desktop.

Oppdateringsintervaller og Høy kardinalitetsfelt

Dato: 14. mai 2024

Når du oppretter egendefinerte rapporter, vil du velge felt med høy kardinalitet, for eksempel agentsesjons-ID og/eller kontaktøkt-ID som radsegmenter og/eller kolonnesegmenter, utløse en brukergrensesnittmelding med tilleggsinformasjon. Denne popup-vinduet indikerer at passende filtre må brukes på disse to høykardinalitetsfeltene for en optimal rapporteringsopplevelse.

Realtime Reports støtter oppdateringsintervaller fra 5 sekunder og over for bedre optimalisering og en sømløs opplevelse. Eksisterende rapporter med oppdateringsintervaller mindre enn 5 sekunder er som standard 5 sekunder som det nye oppdateringsintervallet, og det kan endres til andre tilgjengelige verdier som er større enn 5 sekunder. Nye rapporter har som standard 5 sekunder som oppdateringsintervall, og det kan endres til andre tilgjengelige verdier som er større enn 5 sekunder. Oppdateringsintervaller på mindre enn 5 sekunder er ikke tilgjengelig for noen rapporter, for å forbedre rapporteringsytelsen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco Webex Contact Center Analyzer Brukerhåndbok.

Løpende tilgjengelighetsoppgraderinger for Agent Desktop og Supervisor Desktop

Dato: 10. mai 2024

Vårt fokus har vært på å forbedre brukeropplevelsen for alle agenter og veiledere, legge til rette for jevn navigasjon og interaksjon. Vi forbedrer skjermleserens oppførsel, optimaliserer tabulatorrekkefølgen og forbedrer fargekontrasten til elementer. Disse kontinuerlige forbedringene sikrer at agenter av alle evner sømløst kan samhandle med plattformen, slik at de kan levere eksepsjonelle kundeserviceopplevelser. Med disse oppgraderingene kan veiledere effektivt føre tilsyn med driften og overvåke teamene sine med letthet, og fremme et mer inkluderende arbeidsmiljø.

Synkroniser agentenes tilstand mellom Webex Contact Center og Microsoft Teams

Dato: 10. mai 2024

Du kan konfigurere en mer sømløs kommunikasjonsarbeidsflyt med funksjonen for toveis tilstedeværelsessynkronisering. Denne nye oppdateringen lar deg synkronisere tilstanden til agentene dine mellom Microsoft Teams og Webex Contact Center. Dette reduserer behovet for kontekstbytte og manuelle statusoppdateringer, og minimerer dermed 'RONA' (Redirection on No Answer). Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Integrere Webex Contact Center med Microsoft Teams.

Forbedringer i Flow Designer brukervennlighet

Dato: 9. mai 2024

Flow Designer har nå flere brukervennlighetsforbedringer som forbedrer flytutvikleropplevelsen og maksimerer effektiviteten mens du designer orkestreringsarbeidsflyter:

• Buede koblinger er nå standard, med feilbaner uthevet, ledsaget av en utvidet fargepalett for enkelt å skille mellom koblinger.
• Forhåndsvis flyter mens du kobler dem til en GoTo-aktivitet. Disse flytene er nå tilgjengelige via hyperkoblinger og kan forhåndsvises når de er valgt som mål. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se GoTo-aktivitet- delen i Flow Designer-veiledningen.

• Den forbedrede prosentvise allokeringsaktiviteten gjør det nå mulig for utviklere å enkelt deaktivere eksisterende tildelinger ved å støtte 0% tildelinger for utgangsstier som ikke lenger er nødvendige. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Prosentallokering i Flow Designer-veiledningen.

• En ny Click-to-Connect-bryter sparer tid når du kobler til aktiviteter, slik at utviklere ganske enkelt kan klikke på aktiviteter for å koble dem sammen, og dermed effektivisere prosessen med å koble til aktiviteter.

  

Spor bruk av agent- og IVR-lisenser med avstemningsvisning

Dato: 8. mai 2024

Denne funksjonen er i Begrenset tilgjengelighet (LA) i USA, Storbritannia og EU-regioner. Vi aktiverer funksjonen for en kunde først etter nødvendig gjennomgang og avtale.

Control Hub-brukere, muligheten til å se daglig agent- og IVR-lisensbruk er nå tilgjengelig i vår «avstemningsvisning» -funksjon. Denne oppdateringen til Control Hub, Contact Center 'Current Usage Cards' lar deg se gjeldende bruk i forhold til abonnementet ditt hver dag, og gir deg et klart bilde av hvor du står.

Denne funksjonen er i utgangspunktet tilgjengelig i USA, Storbritannia og EU-regionene. Full tilgang vil gradvis utvides til alle kvalifiserte brukere i disse regionene, noe som forenkler lisensadministrasjonen for kontaktsentre. Global utrulling følger senere i år.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se hjelpeartikkelen for Cisco Webex Contact Centerlisensforbruk og rapportering.

Flyt import og eksport API-er på utviklerportalen

Dato: 7. mai 2024

Webex Contact Center Developer Portal tilbyr Flow Import and Export APIer for å importere og eksportere flytkonfigurasjoner programmatisk. Dette forenkler styringen av et stort antall flyter og støtter robuste utviklingsarbeidsflyter. Utviklere kan importere strømmer til systemet sitt ved å sende inn en JSON-konfigurasjonsfil, slik at du kan opprette eller oppdatere flere strømmer samtidig. Utviklere kan eksportere strømmer fra systemet sitt til en JSON-konfigurasjonsfil, nyttig for sikkerhetskopieringsformål eller for overføring av konfigurasjoner mellom miljøer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se dokumentasjonen for utviklerportalen.

Progressiv kampanje (CPA-utgivelse)

Dato: 3. mai 2024

Oppringingsteknologier har endret måten kontaktsenteragenter jobber på. De har eliminert behovet for operatører å manuelt ringe alle numrene på samtalelistene sine. Ikke bare sparer dette teammedlemmene dine fra en kjedelig prosess, men oppringingsteknologier gjør at forretningstelefonsystemet ditt kan være mer produktivt ved å øke arbeidsflytautomatiseringen. Spørsmålet fra bedriftene er å forbedre effektiviteten til agenter ved å la dem lage flere utgående forbindelser hver dag.

Denne funksjonen er en forbedring av progressiv (1:1) oppringing og vil gjøre det mulig for administratorer å definere temomodus opp til 10 og også aktivere analyse av fremdriftssamtaler for maksimal oppsøkende rekkevidde. Denne funksjonaliteten er avgjørende for bedrifter som har som mål å aktivt engasjere seg med kunder, løse bekymringer, øke salget på en effektiv måte.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere taleutgående kampanjemoduser i Webex Contact Center.

Utgående prediktiv kampanje

Dato: 3. mai 2024

Kunder har nå muligheten til å implementere mer robuste proaktive oppsøkende strategier ved å utnytte prediktive kampanjer, som vil hjelpe organisasjoner med å få kontakt med sluttkundene sine på en mer rettidig og effektiv måte.

Prediktive kampanjer gir et mye høyere effektivitetsnivå, og fordelene deres omfatter leadgenerering, samlinger og kundeservice. En prediktiv oppringing vil tilby fordeler som å filtrere ut travle signaler, frakoblede numre, telefonsvarerdeteksjon og telefonsvarer, og sikre at agenter bare kobler seg til live agenter. Prediktive kampanjer gir deg muligheten til å definere minimum og maksimum oppringingingshastighet slik at systemet kan ringe ut antall samtaler basert på den forlatte frekvensen som er konfigurert. Denne funksjonen vil hjelpe administratorer med å definere prediktive oppringingsparametere og gjennomføre analyser av fremdriftssamtaler for å administrere utgående kampanjer effektivt.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere taleutgående kampanjemoduser i Webex Contact Center.

Underflyter i Flow Designer

Dato: 1. mai 2024

Flow-utviklere kan bygge underflyter for uavhengige logiske funksjonaliteter og gjenbruke dem på tvers av flere hovedstrømmer. Dette gjør det enkelt å bygge og administrere store komplekse flyter med letthet. Det hjelper også flytutviklere til å samarbeide mer effektivt med forskjellige team som uavhengig utvikler understrømmer.

Underflyter i Webex Contact Center

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du oppretter og administrerer underflyter, kan du se veiled ningen Underfly t i Flow Designer.

Håndheve rollebaserte tilgangskontroller for Flow Designer

Dato: 30. april 2024

Administratorer kan håndheve Vis og Rediger tilgangskontroller for Flow Designer sentralt på brukerprofilnivået i Control Hub.

Flyter kan nå også åpnes i skrivebeskyttet modus som standard, og forhindrer utilsiktede endringer. Brukere med redigeringstilgang på brukerprofilen vil kunne veksle Redigeringsmodus og gjøre endringer i flyter.

Støtte for overføring fra partner til partner (P2P)

Dato: 29. april 2024

Partneroverføringsfunksjonen (P2P) er nå tilgjengelig for Flex og Flex 3.0. Denne funksjonen gjør det mulig for partnere å flytte en kundes abonnement til en ny partner. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du starter en abonnementsoverføring, kan du se hjelpedokum entet.

Kunder som bruker Webex Contact Center 1.0 må oppgradere til den nyeste versjonen av Webex Contact Center for å bruke P2P-funksjonen.

Forbedringer av Webex Contact Center Selvbetjeningsforsøk

Dato: 18. april 2024

Webex Contact Center gjør følgende forbedringer slik at det kan skalere prøveversjonene til flere partnere og gi bedre støtte:

• Omfattende dokumentasjon om hva som støttes kontra hva som ikke er i en prøveperiode, og hvem du kan kontakte for å få støtte
• Contact Center AIKundeopplevelse (CCAI CX) er nå tilgjengelig for prøveversjoner
• Mindre opplevelsesoppdateringer ble gjort i prøveklargjøringsflyten

Støtt interne utvidelser som tilpasset ANI

Dato: 5. april 2024

Automatisk nummeridentifikasjon (ANI) er en teknologi som brukes i kontaktsentre for å verifisere den som ringer. ANI-identifikasjon blir veldig viktig for brukstilfeller mens du når ut til kunder for oppfølging eller agenter som når ut til backend-ansatte som ikke-agenter, kunnskapsarbeidere, og små og mellomstore bedrifter for rådgivning. Denne funksjonen sørger for at det er mindre antall avslag på samtaler fra backend-personalet. Denne funksjonen vil hjelpe flytutviklerne med å konfigurere flyten og bestemme ANI-tilpasningen for en intern samtale. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Angi anrops-ID.

Administratoropplevelse

Denne funksjonen hjelper administratorene med å definere backend-personalet som er kvalifisert til å se agentutvidelsene.

Flytopplevelse

Denne funksjonen vil hjelpe flytutviklerne med å konfigurere flyten og bestemme ANI-tilpasningen for en intern samtale.

Webex Contact Center AI Beta: Agentutbrenthetsadministrasjon og Auto CSAT

Dato: 29. mars 2024

Vi er glade for å kunngjøre betafunksjonene Agent Burnout Management og Auto CSAT. Disse funksjonene er designet for å forbedre agentens velvære og produktivitet

Funksjonen Agent Burnout Detection utnytter ende-til-ende-data i Webex Contact Center-plattformen for å oppdage agentens stressnivåer i sanntid. Vi har inngått et samarbeid med Thrive Global for å gjøre en «tilbakestilling» -pause til agenter når de opplever høye stressnivåer oppdaget av Cisco Agent Burnout Detection AI-modellen.

Auto CSAT forutsier CSAT etter interaksjon for alle kunder, og gir kontaktsentre mulighet til å utnytte hver interaksjon for innsikt og beslutningstaking, og til slutt maksimere kundetilfredshet og agentytelse.

Du må registrere deg på Webex Beta Portal og fylle ut deltakelsesundersøkelsen for å uttrykke din interesse for disse betafunksjonene.

Uanstrengt deling av veiledernummer for Hotdesking

Dato: 27. mars 2024

Du kan nå dele oppringingsnumre uten problemer med unike pålogginger. Hvis du er engasjert i overvåkingsaktiviteter og trenger å logge av, kan neste veileder fortsette akkurat der du slapp, med overvåkingsforespørsler rettet til stasjonen deres. Dette sikrer at tilsynet er kontinuerlig og at teamets ytelse forblir på topp, uansett hvem som er på vakt.

Webex Contact Center lanseres i datasenteret i Singapore

Dato: 26. mars 2024

Webex Contact Center-tjenester lanseres nå fra et helt nytt datasenter lokalisert i Singapore. Du vil nå ha muligheten til å velge Singapore som driftsland. Dette vil gjøre det mulig for deg å skaffe leietaker direkte i datasenteret i Singapore. Det vil tilby dedikerte Media Pops basert i Singapore, noe som gjør det ideelt for våre verdsatte kunder i regionen som krever talemedietjenester.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Datalokalitet i Webex Contact Center.

Vi presenterer Handlings-widgeten for Microsoft Dynamics- og ServiceNow-koblinger

Dato: 13. mars 2024

Den nye Handlings-widgeten i Microsoft Dynamics- og ServiceNow-kontakter gir agentene dine mulighet til å utføre taleinteraksjoner. Forbedre arbeidsflyteffektiviteten ved å gi rask tilgang til handlinger som Vis/rediger aktivitetspost, Tilknytt til aktivitetspost, Opprett sak og Live-saksnotater.

Strømlinjeformet dataregistrering - Microsoft Dynamics

Dato: 13. mars 2024

Du kan enkelt sette opp variable tilordninger mellom Microsoft Dynamics og Webex Contact Center. I et kampscenario uten registrering under skjermvisning, vil agenter motta et forhåndsutfylt kontaktskjema, noe som eliminerer manuell dataregistrering.

Rådfør deg med eller overfør taleanrop til eksperter i Microsoft Teams-organisasjonen din med Presence-oppslag

Dato: 13. mars 2024

Du kan konfigurere Microsoft Teams-eksperter som søker etter agenter som trenger å konsultere eller overføre et taleanrop til eksperter, slik at du sikrer effektive anropsoverføringer og konsultasjoner. Denne katalogen viser eksperter med informasjon som tilstedeværelse, stillingstittel, avdeling, og forretningstelefon, slik at agenter kan søke og velge riktig ekspert for samtalen.

Angi kontaktprioritet

Dato: 11. mars 2024

Digital kontaktprioritering gjør det mulig for flytdesignere å tildele prioritet til innkommende digitale kontakter i en kø. Flytdesignere kan bruke kønoden til å tilordne en prioritet til en kontakt. Når en agent betjener flere køer, tilordnes kontakten med høyest prioritet på tvers av alle køer av samme medietype til agenten. Hvis to eller flere kontakter på tvers av flere køer (samme medietype) har samme (høyeste) prioritet, tilordnes kontakten som venter på lengst varighet først til agenten.

Prioriteten varierer fra minimum 10 (standardprioritet) til maksimum 1.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Implementere ferdighetsbasert ruting og kontaktprioritet for digitale kanaler i artikkelen Konfigurere digitale kanaler i Webex Contact Center.

Kontaktsenteradministratorer kan søke i kanaler etter oppringingsnummer (DN) i Control Hub

Dato: 5. mars 2024

Administratorer kan nå søke etter kanaler i Control Hub ved å skrive inn delvise eller fullstendige oppringingsnumre i søkefeltet. Merk at delvis søk krever minst tre tegn for å gi resultater.

TLS 1.3 Støtte for Webex Contact Center

Dato: 5. mars 2024

Webex Contact Center fungerer nå med både TLS 1.3 og TLS 1.2. Denne nye funksjonen fungerer hovedsakelig på våre skybelastningsbalansere. Derfor trenger ikke mikrotjenester eller applikasjoner som bruker lastbalanseren endre noe. Nå kan alle eksterne klienter som bruker TLS 1.3 eller TLS 1.2 bruke tjenesten.

Bruk av agent- og IVR-lisens på Control Hubs destinasjonsside for kontaktsenteret

Dato: 29. februar 2024

Denne funksjonen er foreløpig bare i USA, Storbritannia og EU-regionene.

Vi presenterer det nylig forbedrede License Current Usage Card på Control Hubs kontaktsenterdestinasjonsside.

Dette kortet lar administratorer og alle med tilgang til kontaktsenterets landingsside velge å se mengden Premium- og Standard Agent-lisenser, eller IVR-lisensbruken som abonnementet deres har brukt i løpet av gjeldende faktureringssyklus.

Den angir hva faktureringssyklusen er, hvor mange lisenser de kjøpte, og om de er over eller under det tillatte beløpet.

Støtte for Webex Contact Center CRM Connector i ServiceNows Vancouver-utgave

Dato: 26. februar 2024

Webex Contact Center ServiceNow Connector er nå tilgjengelig for installasjon i Vancouver-utgaven fra ServiceNow-butikken. Dette betyr at du enkelt kan integrere og gjøre det mulig for agentene dine å administrere kundeinteraksjoner, noe som forbedrer den generelle effektiviteten til kontaktsenterdriften.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Integrere Webex Contact Center med ServiceNow.

Ta opp innringers ytring

Dato: 26. februar 2024

Denne funksjonen gjør det mulig for kundene å enkelt fange opp sluttanroperens ytringer under en IVR-interaksjon og referere til de innspilte ytringene som en del av flyten deres på et senere tidspunkt.

Med denne funksjonen kan du skape en mer engasjerende og brukersentrert IVR-opplevelse ved å utnytte den til å spille tilpassede meldinger eller personlige hilsener og mange flere brukstilfeller.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Registrere aktivitet.

Blokker inn på en samtale

Dato: 22. februar 2024

Med den nye Barge-In-funksjonen kan du konfigurere tillatelser for veiledere til å delta i en pågående samtale mellom en agent og en kunde. Det handler om å styrke veilederne dine med sanntidsintervensjon, sikre det høyeste nivået av kundeservice, og gi en læringsopplevelse for agentene dine.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Desktop Experience-tabellen i Administrer brukerprofiler artikkelen.

Søk-API

Dato: 13. februar 2024

Search API vil gi deg et GraphQL-endepunkt for å trekke ut det nøyaktige datasettet du trenger. Dette betyr enklere rapportering og dypere innsikt for deg, og ingen innvirkning på din nåværende arbeidsflyt.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Søk.

Ny ventemusikk tilgjengelig for Contact Center

Dato: 13. februar 2024

Ny ventemusikk er tilgjengelig for Webex Contact Center-leietaker. For nye kunder vil denne nye lydfilen være standard ventemusikk når du oppretter leietaker. Den gamle ventemusikken vil også være tilgjengelig for bruk. For eksisterende kunder som er interessert i å bruke den nye ventemusikken, vennligst kontakt kunden Support Manager (CSM) eller partneren Support Manager (PSM) for å hente lydfilen.

Kopiere Webex kontaktsenterinnstillinger

Dato: 13. februar 2024

Administratorer kan nå kopiere en eksisterende kontaktsenterinnstilling direkte i Control Hub (f.eks. kopiere en eksisterende multimediaprofil) ved å velge ikonet for kopialternativ ved siden av innstillingen. Når du prøver å kopiere, blir administratoren ført til skjermbildet for oppretting av innstillinger med de kopierte innstillingsdetaljene som allerede er angitt. Administratoren kan deretter redigere detaljene i denne nye innstillingsoppføringen etter eget ønske.

For å kopiere en flyt, vil kopieringsalternativet være inneholdt i innstillingsmenyen.

Bruke versjonsetiketter på en flyt

Dato: 6. februar 2024

Webex Contact Center støtter opprettelse av versjonsetiketter for flytmiljø som kan knyttes til inngangspunkttilordninger. Denne funksjonen gir fleksibiliteten for flytutviklere til å knytte en versjonsetikett til en bestemt flyt, i stedet for standard Nyeste versjon. Dette gjør det mulig for flytutviklere å utvikle og teste nye flytforbedringer uten å påvirke produksjonsanrop.

Når du publiserer en flyt, kan du knytte en versjonsetikett som Live, Test eller Dev til den nye flytversjonen i tillegg til flytnavnet. Eksisterende strømmer i systemet vil bli merket med Live-versjonsetiketten. Siste er standardversjonsetiketten som du ikke kan fjerne fra en flytversjon under publisering.

Flowversjonsetikett

Flytetikett for inngangspunkt

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Bruke versjonsetiketter på en flyt.

Digitale kanaler anti-malware-funksjoner

Dato: 31. januar 2024

Malware-skanning etter digitale kanaler er nå tilgjengelig på Webex Contact Center.

Webex Contact Center digitale kanaler er nå utstyrt med anti-malware-funksjoner som skanner alle innkommende og utgående vedlegg for virus- og malware-signaturer. Dette gir ekstra beskyttelse til skyen og beroliger sikkerheten og stabiliteten til Contact Center-tjenesten til våre kunder.

Oppdater de digitale kanal Webex Connect flytene dine for å dra nytte av tilleggsmeldingene som kan gis ved deteksjon av skadelig programvare. Overføringsdokumenter og oppgraderte prøvemalstrømmer er tilgjengelige i Github.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere digitale kanaler i hjelpeartikkelen for Webex Contact Center.

Virtuell agent - Stemme med Dialogflow ES

Dato: 30. januar 2024

Webex Contact Center tilbyr en forbedret integrasjonsopplevelse for Dialogflow ES-funksjonen. Denne funksjonen er eksklusivt tilgjengelig for kunder hvis leietakere har blitt oppgradert til en forbedret medieplattform. Ved å bruke dette kan de nyte en jevn og standardisert onboarding-prosess for våre Contact Center AI (CCAI) -tjenester ved hjelp av vår toppmoderne Control Hub og den skybaserte Google CCAI-kontakten.

Kontrollhub-administratorer vil nå ha muligheten til å klargjøre Dialogflow ES Virtual Agent-funksjonen ved hjelp av samtaleprofilen og Google CCAI Connector. Med konfigurasjons-ID-en som er generert og den tilsvarende kartleggingen til Virtual Agent-aktiviteten, kan flytutviklere effektivt lede IVR-flyten og få mest mulig ut av AI-tjenester.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere Virtual Agent-Voice i Webex Contact Center.

Opptak av konsultasjonssamtaler

Dato: 30. januar 2024

Cisco Webex Contact Centerintroduserer opptak av konsultasjonssamtaler. Når en agent trenger hjelp under en live-samtale og konsulterer andre agenter, blir samtalene mellom agentene spilt inn. Denne forbedringen støtter fire konsultasjonsanropstyper - agent til agent, agent til kø, agent for å ringe nummer og agent til inngangspunkt tilordnet til et oppringingsnummer. Denne funksjonen gjør det mulig for veilederen å validere rådene gitt til agenten på nytt og gi relevant coaching for å forbedre agentens generelle ytelse. Konsultasjonsopptak opprettes som underfiler til hovedopptaket og følger konfigurasjonen for anropsopptak.

Denne funksjonen er bare tilgjengelig for kunder med neste generasjons medieplattform og bare tilgjengelig på portalen for opptakshåndtering.

Forbedring av Captures API for å inkludere konsultasjonsopptak

Dato: 30. januar 2024

Under en direktesamtale, når en agent konsulterer med en annen agent eller en annen kø eller oppringt nummer, eller et inngangspunkt som er tilordnet et oppringt nummer, aktiverer Webex Contact Center opptak av konsultasjonssamtaler. Disse konsultasjonsanropsopptakene er automatisk tilgjengelige via Captures API, så lenge opptaket av kundeanrop er aktivert. Det krever ingen ny konfigurasjon.

Disse agentkonsultasjonsopptakene letter kvalitetsstyring for veilederen. Det gjør det mulig for WFO-leverandører som Calabrio eller Verint å trekke ut konsultasjonsopptakene og reprodusere dem i sine respektive dashbord for kundeforbruk.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se hjel peartikkel for håndtering av anropsopptaksplaner.

Ta opp stillhet når den som ringer settes på vent

Dato: 30. januar 2024

Under en aktiv samtale, når en innringer blir satt på vent av en agent, lytter den som ringer til musikk eller informasjons-/salgsfremmende kunngjøringer. Den genererte mediefilen registrerer musikk (eller kunngjøringer) under ventetiden. Denne forbedringen av innspillingsstillhet gir leietakerne et alternativ for å aktivere eller deaktivere innspillingsstillhet under ventetid.

Som standard registrerer den genererte mediefilen stillhet.

Denne funksjonen er tilgjengelig for alle kunder med Next Generation talemedieplattform.

Oppdater leietakerens tidssone i Control Hub

Dato: 30. januar 2024

Webex Contact Center-administratorer kan nå endre tidssonen til leietaker direkte i Control Hub. Denne tidssoneendringen påvirker bare talekanalene dine og gjelder ikke for digitale kanaler. Hvis du vil ha instruksjoner om hvordan du endrer tidssonen i Control Hub, kan du se hjelpeartikkelen for leietakerinnstillinger.

Forenkle beregninger og juster definisjoner for «Total handled» og «Total forlatt» -samtaler mellom Supervisor Desktop og Analyzer

Dato: 23. januar 2024

Å forstå «Total Handled» og «Total Abandoned» -samtaler ble bare enklere. Vi har justert disse metriske definisjonene mellom Supervisor Desktop og Analyzer for en sømløs opplevelse. Du kan nå se gjennom de oppdaterte definisjonene i artikkelen Vis KPI-kort for kontaktsenteret.

Opprette rapporter med bestemte tidsrom

Dato: 18. januar 2024

Med introduksjonen av den nye Timepicker-funksjonen gjør Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) det mulig for brukere å lage både lager- og egendefinerte rapporter for et bestemt tidsrom. Dette muliggjør rask og effektiv rapportoppretting, sikrer en sømløs gjennomgangsprosess for operasjonell beslutningstaking og forbedrer den generelle kundeopplevelsen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Timepicker.

Fjerning av bakgrunnsstøy for kontaktsenteragenter

Dato: 16. januar 2024

Webex Contact Center introduserer fjerning av bakgrunnsstøy som oppstår fra kunder under en samtale. Agenter mottar anrop fra kunder via PSTN-baserte enheter fra forskjellige miljøer. Overdreven bakgrunnsstøy gjør det vanskelig for agenter å forstå samtalen. Teknologien for fjerning av bakgrunnsstøy basert på avansert dyp læring, talevitenskap og lydbehandlingsmetoder løser dette problemet. Når en talemediestrøm mottas fra en kunde, skiller og fjerner AI-støyfjerningsteknologien bakgrunnsstøy fra menneskelig tale.

Denne funksjonen er tilgjengelig for Flex 3-premiumagenter på Webex kontaktsentre med regional mediestøtte på neste generasjons medieplattform. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Lydproblemer i Installasjons- og administrasjonsveiledningen.

Hvis du vil ha beregninger knyttet til bruken av bakgrunnsstøyreduksjon per inngangspunkt i innkommende samtaler, kan du se Støyreduksjonens varighet etter inngangspunkt -delen i Webex Contact Center AnalyzerBrukerhåndboken.

Publiser partnerbygde Webex Contact Center-løsninger på Webex App Hub

Dato: 16. januar 2024

Utviklerpartnere som bringer en løsning til Webex Contact Center, kan markedsføre løsningen sin på Webex Marketplace - Webex App Hub. Partnere kan vise frem løsningene de har bygget ved å inkludere relevant markedsføringsmateriell som skjermbilder og videoer. Lenke til partnernes nettsteder, betalingsportaler og støttesider er andre nyttige lenker for kunder.

Utviklere kan ganske enkelt opprette en integrasjon på Webex Contact Center Developer Portal, fylle ut et innsendingsskjema og få integrasjonen sertifisert og promotert til Webex App Hub. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se utviklerportalen.

Økning i antall Google Connectors

Dato: 16. januar 2024

Med denne oppdateringen kan kundene klargjøre opptil ti Google-kontakter. Denne forbedringen gir økt fleksibilitet og funksjonalitet for å administrere Google-relaterte tilkoblinger. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere Google-kobling for Webex Contact Center.

Bruk av agent- og IVR-lisens på Control Hubs destinasjonsside for kontaktsenteret

Dato: 11. januar 2024

Denne funksjonen er foreløpig bare i USA og Storbritannia.

Vi presenterer det nylig forbedrede License Current Usage Card på Control Hubs kontaktsenterdestinasjonsside.

Dette kortet lar administratorer og alle med tilgang til kontaktsenterets landingsside velge å se mengden Premium- og Standard Agent-lisenser, eller IVR-lisensbruken som abonnementet deres har brukt i løpet av gjeldende faktureringssyklus.

Den angir hva faktureringssyklusen er, hvor mange lisenser de kjøpte, og om de er over eller under det tillatte beløpet.

21 Desember 2022

Forbedringer av Salesforce CRM Connector

Integrering av Webex Contact Center med Salesforce CRM-kontakten introduserer følgende nye funksjoner:

• Avansert skjermvisning og automatisk populasjon av kundeposter: Denne funksjonen tillater dynamisk matching av kundeoppføringene basert på Caller Attributted Data (CAD) sendt fra flytdesigneren til Webex Contact Center. Med denne forbedringen blir feltkartlegginger introdusert i aktivitetsposter og i opprettelsen av en ny sak.

• Omnichannel-tilstandssynkronisering: Koblingen synkroniserer Salesforce omnichannel-tilstanden med Webex Contact Center-agentens skrivebordsstatus. Med forbedringen lar de eksklusive kanalmodusene agenter håndtere én interaksjonstype om gangen - enten Salesforce omnikanal eller talekanal i Webex Contact Center.

• Salesforce Actions-widget: Koblingen støtter en ny Salesforce Actions-widget for raske handlinger. Denne widgeten vises på skrivebordet når agenten er koblet til ved taleinteraksjon.

  Følgende handlinger er tilgjengelige:

  • Vis/rediger aktivitetspost

  • Tilordne til aktivitetspost

  • Opprett sak

  • Live-saksnotater

• Dynamisk status i oppgavelinjen (Softphone-widgeten): Widgetoppgavelinjen i Salesforce viser den dynamiske statusen til agenttilstanden og anropsovergangstilstandene for Webex Contact Center - Tilgjeng elige og inaktive tilstander inkludert tomgang skoder og anropstilstandsoverganger, for eksempel tilstander Innkommende anrop, Tilkoblet og frakoblet. Dette gjør det mulig for agenter å se live status på oppgavelinjen uten å måtte åpne Webex Contact Center-widgeten.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Integrere Webex Contact Center med Salesforce.

20 Desember 2022

Endringslogg og abonnement på endringer i utviklerportalen

Utviklerportalen for Webex Contact Center har nå en API-en drings logg. Du kan abonnere på en RSS-feed for å få den nyeste informasjonen om API-utgivelser, oppdateringer og endringer gjort i API-kontrakter, nedgradering av API-er og mye mer. Denne tjenesten leverer oppdateringer direkte fra Webex Contact Center Service Groups som vanligvis ikke er inkludert som en del av versjonsmerknader.

20 Desember 2022

Agent DesktopAPIer - Call Consult APIer

Webex Contact Center tilbyr nå et ekstra sett med Agent Desktop API-er som lar partnere og kunder sette opp egne Agent Desktop og opprette oppgaveaktiviteter. Disse Call Consult-APIene er:

• Tilgjengelige agenter API for blindoverføring/konsult/konferanse: Henter den tilgjengelige listen over agenter som kan nås for konsultasjon, konferanse eller overføring.

• Konsultasjonsoverføring: En agent kan starte en konsultasjonsoppgave med en annen agent og overføre samtalen når det er nødvendig.

• Avvisning/avslutt konsultasjonsforespørsel: Tillater en agent å avvise en konsultasjonsforespørsel.

• Godta konsultasjonsforespørsel: Tillater en agent å godta en konsultasjonsforespørsel.

• Konsultkonfer anse: Lar en agent legge til et allerede konsulentagent/oppringingsnummer i samtalen med kunden, slik at alle tre deltakerne kan være på en konferanse.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Webex Contact Center for Developers. Logg på for å se det spesifikke sideinnholdet.

13 Desember 2022

Automatiser klargjøring ved hjelp av API-er for administratorkonfigurasjon

Spennende ting er tilgjengelig fra Webex Contact Center Developer Portal-teamet med konfigurasjons-API-ene. Som bedrift kan du nå automatisere klargjøring for brukere og bruke viktige kontaktsenterfunksjoner.

Administratorrelaterte API-er som er tilgjengelige er:

• Bru kere: Vedlikehold brukerenheter for å lagre grunnleggende brukerrelatert informasjon som navn, telefonnummer, e-post-ID, plassering osv.

• Brukerprofil: Brukerprofil er en utvidelse av brukerdata som lagrer informasjon som brukerabonnementer, bestillinger, belønninger, preferanser osv.

• Skrivebordsopp sett: Opprett et Webex Contact Center Desktop layout for å forenkle og spore de bevegelige delene av en Contact Center-administratorprofil, og du kan tilpasse den slik at den passer dine behov.

• Globale variabler: Disse variablene er konfigurerbare og tilgjengelige i alle fasetter av Contact Center-økosystemet.

• Arbeidstyper: Angi og spor arbeids statusen til en samtale, for eksempel når en linje er inaktiv eller hvis en samtale er avslut tet. Dette hjelper deg med å estimere når den linjen vil være klar til å imøtekomme neste samtale.

• Lydfiler: Du kan laste opp forhåndsinnspilte lyd-/musikkmeldinger som du kan bruke som en del av flyten din. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du gå til Webex Contact Center for Devel opers portal.

13 Desember 2022

Agent DesktopForbedring: Koble til popover for en kontaktforespørsel

Et tilkoblingsvindu brukes til å informere en agent om at en ny kontaktforespørsel er i ferd med å bli tilordnet. Tilkoblingsvinduet etterfølges av den innkommende kontaktforespørselen om at agenten skal iverksette tiltak før tilstandsendringen. Agenten kan ikke logge av når et tilkoblingsvindu vises påAgent Desktop.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Flytt opp og svare på et anrop.

01 Desember 2022

Støtt JSON-objekt som en variabel type i flytkontroll

Flow-utviklere kan lage tilpassede variabler av typen JSON og bruke disse variablene i forskjellige aktiviteter som HTTP-forespørsel, Parse og Set Variable. I HTTP-forespørsel og Parse-aktiviteter kan du for eksempel trekke ut data ved hjelp av JSON-banefilteruttrykk og lagre dem i JSON-variabel.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette egendefinerte variabler i Flow Designer.

24 November 2022

Nye utdatavariabler i QueueToAgent-aktivitet

QueueToAgent-aktiviteten dirigerer kontaktene direkte til den foretrukne agenten. Følgende utdatavariabler legges til QueueToAgent-aktiviteten:

• Agentstat

• AgentidleKode

Ved å konfigurere denne aktiviteten kan flytdesignere få informasjon om følgende statuser i henholdsvis Agentstate- og AgentIdleCode-utdatavariablene:

• AgentState: Inaktiv og tilgjengelig

• AgentidleCode: Møte, lunsj, kaffe, pause og så videre.

Dette gjør det mulig for flytdesignere å stille kontakten i kø til den samme agenten basert på tomgangskodene som er konfigurert i administrasjonsportalen. For tomgangskoder som lunsj eller møte, vil flytdesignere kunne dirigere samtalen til en kø eller en annen agent. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kø til agent.

22 november 2022

Rådfør deg for å ringe nummer tilordnet inngangspunkt

Denne funksjonen lar en agent starte en konsultasjonssamtale med en annen agent i en annen avdeling gjennom et inngangspunkt. Agenten kan velge inngangspunktet som tilordnes til oppringingsnummeret fra rullegardinlisten Op pringingsnummer i dialogboksen Konsultasjonsforespørsel. Med denne forbedringen viser alternativet Kø i dialogboksen Overføringsforespørsel bare køer. Alternativet Op pringingsnummer i dialogboksen Konsulter forespørsel viser alle inngangspunktene og adresseboknumrene.

Når en konsultasjonssamtale blir foretatt til et inngangspunkt, styrer flytkontrollen denne konsultasjonsanropsøkten som en ny samtale. Videre kan flytkontrollen tildele nye ferdigheter, spille IVR-musikk og sjekke åpningstider for å plassere konsultasjonssamtalen i riktig kø.

08 november 2022

Agent DesktopAPI-tilbud

Webex Contact Center tilbyr nå et sett med Agent Desktop API-er som gjør det mulig for partnere og kunder å sette opp sine egne Agent Desktop med vår nåværende portefølje.

SkrivebordsAPI-er:

• Agentpålogging: Signerer agenten på skrivebordet og forhindrer duplisert pålogging hvis det allerede finnes en aktiv økt.

• Agentlogg ut: Signerer agenten ut av skrivebordet og kan bare kalles når WebSocket Secure (WSS) -økten er opprettet.

• En@@ dring av agenttilstand: Agenten kan angi en status for å indikere tilgjengeligheten (Tilgjengelig, Inaktiv, Opptatt osv.)

• Last inn på nytt: Lar agenten motta alle kontaktene som er tilordnet en bestemt agent og tilstand.

API-er for oppgavekontroll eller anropskontroll:

• Få oppgave: H enter åpne og lukkede samtalekontrolloppgaver for en agent.

• Opprett oppgave: Skaper en vellykket oppgave.

• Godta oppgave: Gjør det mulig for agenten å godta enten en innkommende eller en utgående forespørsel.

• Avslutt oppgave: Avslutter en pågående innkommende eller utgående forespørsel.

• Hold oppgave: Setter en oppgave på vent når agenten konsulterer.

• Avvis oppgave: Avviser en oppgave, og endrer dermed agentens status til Tilgjengelig.

• Overføringsoppgave: Overfører en oppgave eller en chat til en annen agent.

• Gjenoppta oppgave: Gjenopptar en oppgave som er satt på vent.

Samtaleopptak:

• P@@ ause anropsopptak: Setter anropsopptak på pause slik at agenten ikke registrerer brukerens personlige identifiserbare informasjon (PII).

• Gjenoppta anropsopptak: Gjenopptar anropsopptak når agenten er klar til å ta opp igjen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du gå til Webex Contact Center for Devel opers portal.

03 November 2022

Sikre variabler i strømningskontroll

Som flytutvikler kan du merke egendefinerte flytvariabler som sikre for å forhindre logging av personlig identifiserbar informasjon (PII). Du kan også konfigurere disse sikre variablene som agent-synlige eller redigerbare for å kontrollere presentasjonen av disse variablene Agent Desktop på. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Sikre variabler.

03 November 2022

Regional mediestøtte gjennom RTMS (Real Time Media Service) taleplattform

Webex Contact Center støtter regional medietilgjengelighet via RTMS. Denne funksjonen gjør det mulig for kundemedier (lyd- og SIP-signalering) å forbli lokale i et geografisk område uavhengig av hvor Webex Contact Center-leietaker eller hjemstedet befinner seg. Å holde mediet lokalt i en region reduserer ventetiden, forbedrer lydkvaliteten og gir unike regionaliserte mediekonfigurasjoner for multinasjonale distribusjoner. For eksempel er Webex Contact Center-leietaker definert som en hjemregion i USA. Når et innkommende anrop ankommer en ikke-hjemlig region, for eksempel Sydney, Australia, forblir medietjenestene lokale i Sydney, Australia-regionen, med bare applikasjonskontrollsignalering som blir tilbaketrukket til hjemregionen i USA. Denne funksjonen er tilgjengelig for støttede RTMS-regioner som USA og Sydney, med flere regioner som kommer online i slutten av 2022.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kartlegge et inngangspunkt.

03 November 2022

Webex Contact Center lanseres i Japans datasenter

Webex Contact Center-tjenester er nå tilgjengelige fra et nytt Japan-basert datasenter. Under onboarding-prosessen kan kundene velge driftsland som tilordnes Japans datasenter for å skaffe leietaker i Japans datasenter. Dette datasenteret gir tilgang til dedikerte VPOP-er basert i Japan og fordeler kunder i APJC som trenger talemedietjenester i denne regionen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Vei viser for oppsett av tjenester og datalokalitet i Webex Contact Center- artikler.

31 oktober 2022

Onboarding-partner som kunde

Partnere kan nå integrere en Webex Contact Center-leietaker til sin egen organisasjon ved å velge alternativet Jeg er kunde i veiviseren for bestillingsoppsett i Control Hub.

Partnere må merke seg følgende begrensninger når de klargjør leietaker til sin egen organisasjon ved hjelp av Control Hub:

• Hvis driftslandet som er valgt, tilordner datasentrene i USA, Storbritannia, Tyskland, Australia eller Japan, må partneren bare ombordlegge leietaker til standardplattformen. Partneren må ikke velge unntaksplattformen. Hvis du vil ha mer informasjon om Webex Contact Center datasentre, kan du se artikkelen Data Locality in Cisco Webex Contact Center.

• Hvis driftslandet som er valgt, tilordnes Canada-datasenteret, må ikke partneren ha noen eksisterende kundeleietakere klargjort i det datasenteret. Partneren må først klargjøre leietaker til eget bruk, og senere begynne å onboarding kundeleietakere. Ikke bruk denne funksjonen hvis en partner allerede har kundeleietakere.

28 oktober 2022

Nye og nyskapte illustrasjoner i Agent Desktop

Agent DesktopViser forbedrede og kontekstuelle illustrasjoner som er i samsvar med Webex-produktpakken. Som en del av denne endringen vises en ny standardilustrasjon på destinasjonssiden.

27 oktober 2022

Forbedring av terskelvarsling

Med denne forbedringen inkluderer e-postvarsler generert for terskelbrudd nå det oppdaterte tidsstempelet og leietakerens tidssone. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Terskelvarsler i Ciscos Webex Contact Center Analyzer brukerhåndbok.

12 oktober 2022

Variabler støtte for de digitale kanalene

Webex Contact Center støtter bruk av globale variabler og egendefinerte flytvariabler (lokale variabler) mens du bygger flyter for de digitale kanalene. Globale variabler er definert iManagement Portal. Flow-utviklere kan bruke disse variablene i flyter til å angi og overføre verdier i sammenheng med interaksjoner som håndteres i kontaktsenteret. Hvis disse variablene er merket som agent-visningsbare og agentredigerbare, gjør denne funksjonen det mulig for agenter å vise og oppdatere verdier for disse variablene i interaksjonen under kundeinteraksjonen. Agent Desktop I tillegg kan du merke globale variabler som rapporterbare, der verdier er tilgjengelige i Analyzer for tilpasset rapportering. Alle variabler som er angitt i hovedflyten, for eksempel globale og lokale flytvariabler, er også tilgjengelige for tilgang i de delte strømningene.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Variabel støtte for digitale kanaler.

4 oktober 2022

Agent DesktopForbedring — angi hvilken som helst navigasjonslinjeside som destinasjonsside

En ny egenskap isDefaultLandingPagelegges til i JSON-filen for skrivebordslayout. Denne egenskapen lar administratoren angi hvilken som helst navigasjonslinjeside som destinasjonsside når agenten logger på. Administratoren kan konfigurere destinasjonssiden på globalt nivå eller teamnivå via skrivebordsoppsettet.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Navigering (egendefinerte sider).

29 september 2022

Slett enheter permanent i Webex Contact Center

Webex Contact Center administrative konfigurasjoner kan nå slettes permanent. Dette hjelper kundene med å fjerne uønskede konfigurasjoner, holde et lett konfigurasjonsfotavtrykk og forbedre applikasjonsytelsen. Før du sletter et konfigurasjonsobjekt permanent, må du merke det inaktivt. Du kan også slette inaktive objekter med jevne mellomrom ved hjelp av en automatisk tømming som er på en innstilling på leietakernivå.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Slette inaktive objekter permanent.

28 september 2022

Overspenningsvern: Maksimalt antall samtidige digitale kontakter for en leietaker

Denne funksjonen definerer maksimalt antall digitale kontakter som kan være aktive på kundens leietaker. Maksimal terskel for samtidig digital kontakt an gir denne verdien. Når leietaker når terskelen, avviser den eventuelle nye digitale kontakter inntil eksisterende digitale kontakter kobles fra for å få ned antall samtidige digitale kontakter under terskelen. De samtidige digitale kontaktene i kontaktsenteret inkluderer Chat, E-post, SMS og sosiale kanaler.

Verdien for maksimal terskel for samtidig digital kontakt er satt til 30% høyere enn de samtidige digitale kontaktrettighetene:

Maximum Concurrent Digital Contact Threshold = Concurrent Digital Contact Entitlements * 1.3

Verdien av samtidige digitale kontaktrettigheter er basert på følgende formel:

Concurrent Digital Contact Entitlements = (Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) x 2 x 15

100 x 15

Kunder kan sende inn en støtteforespørsel for å justere den maksimale terskelen for samtidig digital kontakt for leietaker. Maksimal terskel for samtidig digital kontakt kan ikke overstige 160 000.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Innstillinger for samtidige digitale kontakter i Installasjons Cisco Webex Contact Center- og administrasjonsveiledningen.

Rapporten Surge Protection Statis tics er tilgjengelig i Analyzer. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overspenningsbeskyttelsesstatistikk i Ciscos Webex Contact Center Analyzer brukerhåndbok.

28 september 2022

Konfigurer variabler som vises i popuver og Interaksjonskontrollruten

Flow Designer lar flytutviklere velge systemvariabler, globale og lokale variabler som må vises i popup-vinduet for taleanropsforespørsel og Interaksjonskontrollruten.

Når variablene er merket som synlige påAgent Desktop, kan flytdesigneren:

• Velg variablene som skal vises i popup-vinduet og Interaksjonskontrollruten.

• Ordne de valgte variablene i den rekkefølgen de skal vises.

• Tilpass etiketten som er knyttet til variabelen når den vises påAgent Desktop.

Popover-variablene gir kort informasjon om et innkommende anrop, og informasjonen hjelper agenter med å lære mer om kundene før de samhandler med dem. Når et taleanrop godtas, vises de konfigurerte variablene i Interaksjonskontrollruten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende avsnitt:

• Variabler som kan vises på skrivebordet i Cisco Webex Contact Centerinstallasjons- og administrasjonsveiledningen.

• Popover i Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopbrukerhåndboken

• Interaksjonskontroll i Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopbrukerhåndboken

28 september 2022

Avansert køinformasjon og eskalering av samtalefordelingsgruppe

Webex Contact Center støtter nå disse nye Flow Control-aktivitetene:

• Avansert køinformasjon: Denne aktiviteten viser sanntids antall agenter i Til gjengelig tilstand og antall påloggede agenter for et bestemt sett med ferdighetskrav. Basert på antall agenter som er tilgjengelige for å håndtere kontakter, kan flytutviklere bruke denne aktiviteten til å bestemme og administrere flytsekvensen.

• Eskalere samtalefordelingsgruppe: Denne aktiviteten lar flytutviklere eskalere en kontakt i kø til neste eller siste samtalefordelingsgruppe. Dette gir bedre kontroll og fleksibilitet til flytutvikleren for å administrere kontakter som er parkert i en kø, og bidrar til å redusere ventetiden for kontakter.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Avansert køinformasjon.

14 september 2022

Agent Desktopforbedring — Logg på med landskode

Agenter kan logge på Agent Desktop basert på deres geografiske beliggenhet. De kan gjøre følgende:

• Velg landskoden fra en rullegardinliste, og skriv inn oppringingsnummeret i dialogboksen Station Credenti als.

• Lagre stasjonens legitimasjonsinnstillinger for fremtidige pålogginger.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Logg på Agent Desktop delen i Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopbrukerhåndboken.

9 september 2022

Stemmeplattform for sanntids medietjeneste (RTMS)

Webex Contact Center introduserer en forbedret mediebehandlingsplattform Real Time Media Service (RTMS) som den primære medietjenestemotoren for Webex Contact Center. Fase én av den globale RTMS-utrullingen inkluderer støtte for Voice Pop-baserte PSTN-tilkoblingsalternativer. Dette gjør det mulig for kunder å bruke enten PSTN (tjenesteleverandører) levert av partnere eller utvide PSTN-tjenester som Bring your Own PSTN (BYOPSTN) fra deres Private Branch Exchange (PBX) distribusjon for kontaktsenteret.

Støtte for ekstra tilkobling som Webex Calling abonnementsbasert (CCP eller LGW) PSTN og Cisco Bundled PSTN vil bli lagt til på et senere tidspunkt. Kundeberettigelse evalueres under onboarding, og partnere velger RTMS i Partner Control Hub under onboarding.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere talekanal for Webex Contact Center- artikkelen og veiviseren for oppsett av tjenester i artikkelen Kom i gang med Webex Contact Center.

10 august 2022

Endre nettstedet til en agent

Med denne forbedringen kan du endre området som er tilordnet en agent. Lag- og multimedieprofilverdiene må endres tilsvarende. Cisco anbefaler å oppdatere agentnettsteder i et planlagt vedlikeholdsvindu og agenter for å opprette en ny økt påAgent Desktop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Rediger en bruker i kapitlet Klargjøring i Cisco Webex Contact CenterInstallasjons- og administrasjonsveiledningen.

5 august 2022

Forbedringer av Flow Designer

• Automatisk lagring Veksle for flyt: F lowutviklere kan aktivere eller deaktivere automatisk lagring av en flyt ved hjelp av bryterknappen Autosave. Når du aktiverer denne funksjonen, lagrer Flow Designer automatisk endringene som er gjort i flyten hvert tredje sekund. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Aktivere eller deaktivere alternativet for automatisk lagring.

• Tilbakestill en flyt til forrige versjon: Flow Designer lar flytutviklere tilbakestille en flyt til den tidligere publiserte versjonen. Den åpner flyten i redigeringsmodus der du kan gjøre de nødvendige endringene og publisere flyten igjen med en ny versjon. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Gjenopprette en flyt.

• Eksport og import av flyter: Flow Designer lar flytutviklere eksportere eller importere flytkontrollskript på tvers av samme eller forskjellige leietakere. Denne funksjonen gjør det mulig for flytutviklere å replikere flytskript med større letthet enn å måtte gjenskape flyter. Du kan navigere til kategorien Rutingsstrategi > Flyter i kategorien Management Portal for å få tilgang til funksjonen Eksporter og importflyter. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Eksport - og import flyter.

• Kopier og lim inn aktiviteter i flyter: Flow Designer lar flytutviklere kopiere og lime inn en eksisterende aktivitet flere steder i en flyt, uten å måtte velge en ny aktivitet fra aktivitetspanelet hver gang. Dette bidrar til å spare tid og krefter på å velge og konfigurere den samme aktiviteten flere ganger. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kopiere og lime inn aktiviteter.

28 juli 2022

Tidsavbrudd for inaktivitet på skrivebordet

Denne funksjonen lar administratorer angi en tidsavbrudd for inaktivitet for skrivebordsprogrammet. Dette bidrar til å forhindre at agenter og veiledere bruker lisenser på ubestemt tid og blokkerer kontaktsenterressurser. En tidsavbrudd på leietakernivå kan defineres i Management Portal> Organisasjon > Inn stillinger, og administratorer kan også angi timeout på agentprofilnivå som overstyrer innstillingene for leietakernivå. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Innstillinger i Cisco Webex Contact CenterInstallasjons- og administrasjonsveiledningen.

Hvis en agent er inaktiv i en Agent Desktop angitt varighet, varsles agenten med dialogboksen Langvarig inaktivitet. Dialogboksen med nedtellingstimer vises ett minutt før den konfigurerte tidsavbruddet oppstår. Hvis du ikke klikker på Hold deg pålogget før tidtakeren går tom, blir du Agent Desktop logget ut. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tidsavbrudd for inaktivitet i Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopbruker håndboken.

26 juli 2022

Konfigurerbar RONA-tidsavbrudd for hver kanal

Administratorer kan nå konfigurere timeout for omdirigering på RONA (No Answer) på leietakernivå for hver kanal. Verdiene kan konfigureres på siden Kontrollhub > Kontaktsenter > Innstillinger > Skrivebord.

De støttede kanaltypene er:

• Telefoni

• Chat

• E-post

• Sosial

Hvis du vil ha informasjon om hvordan du konfigurerer RONA-timeout-verdier, kan du se artikkelen Skrive bordsinnstillinger for Webex Contact Center.

25 juli 2022

Tilpass tidssone for Webex Contact Center leietaker

Denne funksjonen lar en bruker velge tidssonen for leietaker i kontaktsenteret når du klargjør et abonnement eller prøveversjon ved hjelp av veiviseren for første oppsett. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Komme i gang med Webex Contact Center.

25 juli 2022

Forbedring av skrivebordsoppsett

Med denne forbedringen blir nye funksjoner som er utgitt for skrivebordsoppsettet automatisk tilgjengelige for brukere som bruker et umodifisert skrivebordsoppsett. Det kreves ingen administratorhandling for å bruke nye funksjoner på team som bruker umodifiserte oppsett. De nye layout-baserte funksjonene er tilgjengelige når en bruker oppdaterer skrivebordsøkten eller logger på skrivebordet.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Skrivebords oppsett i Cisco Webex Contact CenterInstallasjons- og administrasjonsveiledningen.

21 juli 2022

Agent DesktopForbedring — Legg til illustrasjon på oppgavesiden

En ny egenskap taskPageIllustrationer gitt i JSON-filen for skrivebordsoppsett. Den nye egenskapen lar administratoren tilpasse illustrasjonen av den tomme oppgavesiden basert på organisasjonsinnstillinger og merkevarejustering. Når en agent logger på, viser oppgavesiden den konfigurerte illustrasjonen som bakgrunn. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se TaskPageIllustration.

18 juli 2022

WhatsApp for innkommende kundebehandling:

Webex Contact Center integrerer WhatsApp som en kanal for forbedret kundeinteraksjon. WhatsApp-kanalen lar sluttforbrukere nå ut til bedrifter som en ekstra valgfri kanal. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere WhatsApp-kanal i Cisco Webex Contact CenterInstallasjons- og administrasjonsveiledningen.

Med WhatsApp-integrasjon kan agenter svare på WhatsApp-kontakter ved hjelp av Webex Contact CenterAgent Desktop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer WhatsApp-samtaler i Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopveiled ningen.

15 juli 2022

Agent Desktopforbedringer

• Brukeropplevelsesforbedring — engasjert etikett: Når en agent er i Tilgjengelig tilstand og godtar en aktiv forespørsel, viser tilstanden Agenttilgjengelighet en intuitiv etikett kalt Engasjert. Etiketten Eng asjert vises Agent Desktop når agenten har godtatt oppgaven og koblet seg til kunden. Når etiketten Engasjert vises, kan agenten fortsette å motta aktive forespørsler på andre kanaler, avhengig av kanalkapasiteten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tilstander for agenttilgjengelighet.

• Evne for agenter til å gi tilbakemelding på skrivebordsopplevelsen: Vi fortsetter å utvikle raskt Agent Desktop basert på tilbakemeldinger fra brukere. For å gjøre det lettere for agenter å gi innspill som hjelper oss med å forbedre skrivebordsopplevelsen deres, tilbyr vi et tilbakemeldingsalternativ iAgent Desktop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Navigasjonsfel tet.

13 juli 2022

Agentbasert ruting

Agentbasert ruting lar deg tilordne en dedikert agent eller en relasjonsleder til kontaktene dine. Bruk agentbasert ruting til å rute, stå i kø eller parkere kontaktene dine direkte til foretrukne agenter.

Har du kontakter som ringer kontaktsenteret ofte? Du kan tilordne den siste agenten som samhandlet med kontakten som den foretrukne agenten når kontakten ringer.

Kø-til-agentaktiviteten i flyten muliggjør agentbasert ruting. Agentens e-postadresse eller ID i kø-til-agentaktiviteten muliggjør ruting av kontakter til foretrukne agenter.

Med denne forbedringen kan du redusere tiden du bruker på å løse samtaler, og forbedre den generelle kundeopplevelsen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agentbasert ruting.

13 juli 2022

Oppdater agentferdigheter i sanntid

Når du oppdaterer ferdighetsprofilen til agenter eller legger til ferdigheter i en agentprofil, oppdateres dette i sanntid uten at agenter trenger å logge av eller logge på igjen for å se oppdateringene. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Teams.

7 juli 2022

Windows 11-støtte i Webex Contact Center

Webex Contact Center støtter operativsystemet Microsoft Windows 11 for Control HubManagement Portal, Flow Designer, Desktop og Analyzer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• Kontrollhub-fanen i artikkelen Systemkrav for Webex-tjenester.

• Delene Støttede nettlesere for Management Portal og Flow Designer nettleserkrav i Cisco Webex Contact Centerinstallasjons- og administrasjonsveiledningen.

• Seksjonen Nettleserkrav i Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopbrukerhåndboken.

• System kra v-delen i Ciscos Webex Contact Center Analyzer brukerhåndbok.

21 juni 2022

Agent DesktopForbedring — Feilmeldinger når utgående anrop mislykkes

Når et utgående anrop mislykkes, Agent Desktop vises nye feilmeldinger for følgende scenarier:

• Et utoppringingsnummer som er oppringt av en agent, kobles ikke til kunden. For eksempel anropstilkoblingsproblemer.

• En agent avviser et utgående anrop. For eksempel når agenten er opptatt i en annen interaksjon.

• En kunde kobler fra et innkommende anrop. For eksempel kansellerer kunden et innkommende anrop.

• En kunde svarer ikke på et innkommende anrop. For eksempel ringer samtalen, men kunden klarer ikke å svare på samtalen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Foreta et utgående anrop.

16 juni 2022

Forbedringer for tilbakeringing på nettet

Vil du at innringerne dine skal sende inn tilbakeringingsforespørsler fra en hvilken som helst ekstern kilde, for eksempel nettsted, chat, eller mobilapp? Vi har en Web Callback API tilgjengelig nå.

Etter at en forespørsel er sendt, sendes den til Webex Contact Center-systemet. Webex Contact Center mottar tilbakeringingsforespørselen og starter et anrop til forespørselen på et utgående inngangspunkt som utelukkende brukes til tilbakeringinger.

Partnere eller kunder bør bygge og vedlikeholde frontenden og brukergrensesnittet for å sende inn tilbakeringingsforespørselen. Muligheten til å avbryte tilbakeringingsforespørsler, ferdighetsbasert ruting, planlegging, og gjenforsøksmekanismen vil ikke være tilgjengelig i denne versjonen.

Tilbakringingsrapporten i Analyzer inneholder tilbakeringingsrapporten på nettet med følgende felt:

• Type tilbakeringing: Typen tilbakeringing kan være Courtesy eller Web.

• Kilde til tilbakering ing: Kilden til tilbakeringing kan være nettsted, chat, eller mobilapp.

Det Agent Desktop viser det nye tilbakeringingsi konet.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du gå til Webex Contact Center for Devel opers portal.

26 mai 2022

Dynamisk ledetekststøtte for IVR

Flow Designer støtter en enkelt IVR-flyt for å håndtere interaksjoner på flere språk basert på kundens valg av språk. Flow-utviklere kan konfigurere lydledetekstvariabelen i ulike IVR-aktiviteter, for eksempel Spill musikk, Spill av melding, meny og samle sifre. Denne variabelen velger lydmeldinger som skal spilles av dynamisk på språket valgt av kunden under interaksjonen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se avsnittet Aktiviteter i samtalehåndtering i Cisco Webex Contact CenterInstallasjons- og administrasjonsveiledningen.

18 mai 2022

Systemgrenser i Webex Contact Center

Konfigurasjonsgrenser for Webex Contact Center er nå dokumentert og publisert. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Systemgrenser i Webex Contact Center i kapitlet Komme i gang i Cisco Webex Contact Centerinstallasjons- og administrasjonsveiledningen.

9 mai 2022

Endringer i administratorlisensiering

Det er nå valgfritt å tilordne en premium agentlisens til en administrator. Det er ingen lisenskostnader for administratorer som ikke har tilgang til agent- eller tilsynsfunksjoner. Slike administratorer har ikke tilgang til følgende moduler iManagement Portal:

• Agent Desktop

• Rapportering og analyse

• Samtaleovervåking

• Opptakshåndtering

• Agenttilstandsdata i sanntid

Hvis du vil ha mer informasjon om endringer i administratorlisenser, kan du se Webex Contact Center Documentation.

21 april 2022

Agent DesktopForbedringer

• Fjernet bakgrunnsillustrasjonene på destinasjonssiden: Landingssiden så langt viste noen standardillustrasjoner som bakgrunn når en agent logget påAgent Desktop. Disse standardilustrasjonene fjernes, og agenter ser nå en destinasjonsside uten illustrasjoner.

• Endre rekkefølgen på faner i ruten Hjelpeinformasjon: Agenter kan dra og slippe faner i ruten Hjelpeinformasjon for å endre tabulatorrekkefølgen. Denne funksjonen gjelder for:

  • Kategorier som vises i ruten Hjelpeinformasjon.

  • Flere faner i ruten Hjelpeinformasjon. Agenten kan klikke på rullegardinlisten Flere faner og deretter velge ønsket kategori.

  Rekkefølgen på kategoriene beholdes selv etter at en agent navigerer bort fra ruten Hjelpeinformasjon, laster inn nettleseren på nytt, tømmer nettleserbufferen, eller logger av og logger på igjen. Agent Desktop

  Hvis du vil tilbakestille faner til standardrekkefølgen, kan agenter klikke på Flere handlinger () -ikonet og velge alternativet Tilbakestill tabulatorrekke følge.

  Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Hjelpeinformasjonsruten i Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopbrukerhåndboken.

  Hvis du vil aktivere denne funksjonen, må JSON-filen for skrivebordsoppsett inneholde følgende nye egenskaper:

  • Dra og slipp faner: Administratorer må angi verdien for dragbar egenskap til true. I tillegg angir du egenskapen comp-unique id til en unik verdi for å identifisere komponenten.

  • Tilbakestill tabulatorrekke følge: Administratorer må angi tilbakestillingsattributtene for komponenten agentx-wc-more-actions-widget.

  Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Hjelpeinformasjonsruten i Cisco Webex Contact Centerinstallasjons- og administrasjonsveiledningen.

12. april 2022

Rapporter om aksjeovergang

Ni nye stemmeovergangsrapporter er nå tilgjengelige i Webex Contact Center. Disse rapportene har samme utseende og følelse som for Cisco Unified Contact Center Express (CCX) rapporter.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overgangsrapporter i Ciscos Webex Contact Center Analyzer brukerhåndbok.

11 april 2022

Nye digitale kanaler utgitt med full generell tilgjengelighet

De nye digitale kanalene er nå utgitt med full generell tilgjengelighet.

Nye digitale kanaler — Chat, E-post, Short Messaging Service (SMS) og Facebook Messenger — er nå tilgjengelige i Webex Contact Center i USA, Storbritannia, ANZ og EU-regionene. Kunder kan samarbeide med partnere og kontoadministratorer for å planlegge organisasjonens onboarding og benytte de nye digitale kanalene.

Kunder, når de bruker disse kanalene, kan bruke følgende forbedringer:

• Flow Builder: Denne forbedringen gir kundene mulighet til å skape kraftig selvhjelp. Flow Builder er en redaktør som gjør det mulig for kunder å lage interaktive kommunikasjonsflyter med minimal programmering eller skriptinnsats. Den har et brukervennlig dra-og-slipp-grensesnitt kalt Flow Canvas, som hjelper til med å bygge kommunikasjonsflyter ved hjelp av noder.

• Ferdighetsbasert ruting: Administratorer kan tilordne ferdighetskrav og kriterier for ferdighetsavslapping til kontakter i QueueTask-noden i Flow Builder. Kontakter blir dirigert til agenter basert på ferdighetskrav som samsvarer best på det tidspunktet i flyten.

• Skjermpop: Et skjermpop er et vindu som vises autonomt på en agents skrivebord når agenten utfører visse handlinger, for eksempel godta en kontaktforespørsel eller svarer på en kontaktforespørsel fra en kunde. Skjermpopper hjelper agenten til å få mer informasjon om kunden for å fortsette videre med samtalen.

• Automatiserte interaksjonsmeldinger via Flow eller Bot lar kundene lage en QnA- eller oppgavebot, og integrere den via en Flow.

• De kanalspesifikke funksjonene tillater hyperkoblinger og leveringskvitteringer.

Alle digitale kanaler er en del av Premium Seat License. Kostnader er ekstra for følgende tjenester: automatiserte interaksjonsmeldinger, kort kode SMS, lang kode SMS, avgiftsfri SMS, og botbruk.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Nye digitale kanaler i Cisco Webex Contact CenterInstallasjons- og administrasjonsveiledningen.

31 mars 2022

Automatisk svar gjør det mulig for en støttet Webex Calling basert agentenhet (Webex Callingapp eller MPP-telefon) å svare automatisk på anrop. Agenten hører en tone når samtalen blir besvart automatisk.

Funksjonen krever abonnement påWebex Calling.

Atferden for automatisk svar gjelder anrop mottatt eller initiert av en agent påAgent Desktop. Anrop som agenter mottar som ikke administreres av Webex Contact Center ringer som vanlig; for eksempel fra agent til agent.

Administratorer bruker kategorien Agentprofil i klargjøringsmodulen Management Portal til å angi feltet Autosvar til Yes. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Agentprofil i kapitlet Klargjøring i Installasjons- Cisco Webex Contact Centerog administrasjonsveiledningen.

30 mars 2022

Bytt telefoni-alternativ

På forespørsel kan kundene få tilgang til en veiviserdrevet arbeidsflyt som automatisk bytter telefonleverandør for leietaker. Dette gjør det mulig for kunder å bytte mellom alternativene VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN eller Webex Calling (CCP/Local Gateway). Kunder trenger en planlagt nedetid for å bytte telefonleverandør.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Konfigurere talekanal for Webex Contact Center.

16 mars 2022

Forbedring av brukeropplevelsen i veiviseren for oppsett av tjenester

Veiviseren for oppsett av tjenester er nå forbedret. Kontaktsenterets tjenesteoppsett stemmer overens med den nye brukeropplevelsen. Det er ingen endringer i konfigurasjonsalternativene, og de forblir de samme som før.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Kom i gang med Cisco Webex Contact Center.

03 mars 2022

Sømløs kundeoppgraderingsvei fra Cisco Customer Journey Platform (R10) eller CC-One (R9) til Webex Contact Center

Denne funksjonen gjør det mulig for kunder som bruker Cisco Customer Journey Platform (R10) eller CC-One (R9) å oppgradere til Webex Contact Center. Kunder som registrerer seg for denne funksjonen får tilgang til et arbeidsområde for overføring. Dette arbeidsområdet har følgende nøkkelfunksjoner:

• Leietakerkonfigurasjoner: Kunder kan trekke ut administrative konfigurasjonsdata fra sin eldre leietaker og konvertere dem til et format som kan brukes til raskt å opprette de samme konfigurasjonene i Webex Contact Center.

• Historiske data: Etter at kundene har migrert fullstendig til Webex Contact Center og deres eldre leietakere er tatt ut av drift, kan kundene spørre analysatordata som ble opprettet på deres eldre plattform.

• Samtaleopptak: Etter at kundene har migrert fullstendig til Webex Contact Center og deres eldre leietakere er tatt ut av drift, kan kundene spørre og laste ned anropsopptak som ble opprettet i deres eldre plattform.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Migrere fra Cisco Customer Journey Platform (R10) og Cisco CC-One (R9) Releases to. Cisco Webex Contact Center

Masseoperasjoner for Webex Contact Center

Bulk Operations lar partnere og kunder bruke CSV-filer til å opprette administrative konfigurasjoner for Webex Contact Center i bulk. Denne funksjonen hjelper deg med å automatisere onboarding av nye kunder og lar eksisterende kunder enkelt gjøre store konfigurasjonsoppdateringer til leietaker.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Masseoperasjoner i Webex Contact Center.

15 februar 2022

Overspenningsbeskyttelse: Maksimalt antall samtidige taleanrop for en leietaker

Denne funksjonen definerer maksimalt antall samtaler som kan være aktive på kundens leietaker. Verdien kalles Maksimal samtidig stemmekontaktterskel og kan nås på Inn stillinger- fanen i. Management Portal Etter at terskelen er nådd, blir eventuelle nye anrop avvist inntil eksisterende anrop kobles fra, for å beholde antallet samtidige samtaler under terskelen. Samtidige samtaler i kontaktsenteret inkluderer innkommende anrop og utgående anrop (utgående samtaler foretatt av agenter, utgående kampanjeanrop og tilbakeringinger).

Verdien for maksimal terskel for samtidig talekontakt er satt til 30% høyere enn rettighetene til samtidige talekontakter:

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

Verdien av rettigheter til samtidige talekontakter er basert på følgende formel:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

Kunder kan sende en støtteforespørsel for å redusere eller øke den maksimale terskelen for samtidige talekontakter. Maksimumsverdien tillatt for samtidig talekontaktterskel er 13000. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Innstillinger for samtidige talekontakter i Cisco Webex Contact CenterInstallasjons- og administrasjonsveiledningen.

Rapporten Surge Protection Statis tics er introdusert i analysatoren. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overspenningsbeskyttelsesstatistikk i Ciscos Webex Contact Center Analyzer brukerhåndbok.

Ferdighetsbasert ruteforbedring

En ny metode for kontaktvalg - ferdighetsbasert kontaktvalg - introduseres i Skills-based Routing (SBR). Kunder kan velge en av følgende metoder for å velge kontakter: Ferdighetsbasert kontaktvalg eller FIFO-basert valg (First In, First Out). I ferdighetsbasert kontaktvalg filtrerer SBR kontakter i en kø med jevne mellomrom for å matche agentferdighetene i sekvensen— (1) kontaktprioritet og (2) tidsstempel (eldste til nyeste).

Kontakter som sendes til SBR-køer parkeres til en matchende agent er tilgjengelig. Når en agent er tilgjengelig, kobles den samsvarende kontakten blant de parkerte kontaktene til agenten på prioritet, uavhengig av kontaktens posisjon i køen. Den ferdighetsbaserte kontaktvalgsmetoden reduserer dermed ventetiden for parkerte kontakter og forbedrer produktiviteten til agenter.

Som standard er ferdighetsbasert kontaktvalg aktivert for kunder. For å aktivere FIFO-basert kontaktvalg, må kundene kontakte Ciscos kundestøtte. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Ferdighetsbasert kontaktvalg i Install asjons- og administras Cisco Webex Contact Center jons veiledningen.

11 februar 2022

Agent DesktopForbedring - Omordne ikoner på den horisontale overskriften

En ny egenskap headerActionslegges til i JSON-filen for skrivebordsoppsett. Denne egenskapen lar administratoren endre standardrekkefølgen på ikonene i den horisontale overskriften til ikonene Agent Desktop —( 1) (Webex), (2) (Outdial) og (3) (Varslingssenter).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Egenskapsverdien HeaderActions skiller mellom store og små bokstaver.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se HeaderActions i kapitlet Klargj øring i Install asjons- og administrasjons Cisco Webex Contact Center veiled ningen.

Datoformatalternativer for intervallfelt i analysatorrapporter

Standard datoformat for Intervall -feltet i Analyzer-rapportene er mm/dd/yyyy. Med den nye forbedringen lar analysatoren brukere velge forskjellige datoformater for intervall feltet, i likhet med andre felt i rapportene.

Tilpasning av datoformat var bare tilgjengelig for profilvariabler, tidligere.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Endre datoformat for intervallfeltet i Ciscos Webex Contact Center Analyzer brukerhåndbok.

10 februar 2022

Håndter ugyldig DTMF-inngang i IVR-undersøkelser etter anrop

Webex Contact Center kan håndtere scenarier der det er ugyldig eller ingen DTMF-inngangsrespons (dual-tone multifrequency) fra kunder under IVR-undersøkelser etter samtale. Flow-utviklere kan konfigurere timeout- parameteren i delen Avan serte innstillinger i Tilbakemeldingsaktiviteten i Flow Designer for å definere maksimal varighet (i sekunder) som systemet venter på DTMF-inndata fra kunder for. Videre kan administratorer konfigurere følgende IVR-innstillinger for Webex Contact Center, i kategorien Spørreskjemain nstillinger i spørreskjemaet etter samtalen i: Webex Experience Management

• Maksimalt antall ugyldige innganger og tidsavbrudd tillatt: Administratorer kan velge en verdi i rullegardinlisten Maksimalt ugyldige innganger og tidsavbrudd tillatt for å angi maksimalt antall ganger systemet tillater ugyldige inndata eller svar uten inndata fra kunder.

• Lydfiler for varslingsmeldinger: Administratorer kan laste opp lydfiler for å spille av varslingsmeldinger for henholdsvis ugyldig inn data, DTMF-oppfør ingstidsav brudd og maksimalt antall forsøk som overskrides.

Hvis en kunde skriver inn en ugyldig inndata eller ikke legger inn noen inndata til et spørreundersøkelsesspørsmål innen den angitte tidsavbruddsperioden, spiller kontaktsenteret lydmeldingen for å varsle kunden om ugyldig oppføring eller tidsavbrudd, og spiller deretter det samme spørreundersøkelsesspørsmålet til kunden. Når maksimalt antall forsøk har gått, spiller kontaktsenteret det tilsvarende lydvarselet til kunden, hopper over de gjenværende spørsmålene i undersøkelsen og spiller takkemeldingen for å avslutte undersøkelsen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Validere DTMF-inngangsrespons i IVR-undersøkelse etter anrop i Installasjons- og administrasjons Cisco Webex Contact Center veiled ningen.

07 februar 2022

Globale variabler i Webex Contact Center

Administratorer kan definere globale variabler ved hjelp av klargjøringsmodulen iManagement Portal. Administratorer kan angi de globale variablene som agent-synlige og agent redigerbare for å gjøre dem tilgjengelige for ag enter via. Agent Desktop I tillegg kan administratorer angi variablene som rapporter bare for å inkludere dem i Analyzer-rapporter. Flow-utviklere kan bruke de globale variablene i flyter til å angi og overføre verdier i sammenheng med interaksjoner som håndteres i kontaktsenteret. Hvis en agent oppdaterer en global variabelverdi som kan redigeres av agenten, vil den oppdaterte verdien være tilgjengelig i Analyzer for rapportering. Denne funksjonen gjør det mulig for administratorer å definere rapporterbare globale variabler og beholde dem på tvers av Webex Contact Center-komponenter.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Globale variabler i Cisco Webex Contact CenterInstallasjons- og administrasjonsveiledningen.

28 Januar 2022

Webex kundeopplevelse for utviklerportal

Webex Customer Experience for Developers Portal gjør det mulig for tredjepartsutviklere å få tilgang til Webex Contact Center og områder som AI (kunstig intelligens) og reisen innenfor kundeopplevelsesplattformen programmatisk. Portalen gir REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL APIer (Application Programming Interfaces), varsler og SDK-er (programvareutviklingssett) for å hjelpe utviklere med å bygge og forbedre kundeopplevelsen. Utviklere kan bli kjent med API-ene ved å bruke API-referansedokumentene, eksempelkoden og Try It Out-funksjonaliteten som tilbys i portalen, for å bygge apper for kundeopplevelser.

Følgende funksjoner er tilgjengelige som en del av den nye versjonen:

• Automatisert integrasjonsprosess: Gjennom integrasjoner kan utviklere be om tillatelse til å påkalle API-er for kundeopplevelse (CX). Utviklere kan nå registrere og administrere integrasjoner enkelt via my-apps i Webex Contact Center Developer Portal.

• Oppgavewebhooks: Utvikl ere kan motta sanntidsvarsler om oppgavehendelser via oppgavewebhooks.

• Multimediaprofiler API: Et nytt CRUD (Create, Read, Update and Delete) API-endepunkt for multimediaprofiler er tilgjengelig nå.

• Veiledning for prisbegrensning: En ny guide for prisbegrensning er tilgjengelig i dokumentasjonen til Webex Contact Center for Developers portal.

• Godkjenningsveiledning: Hvis du vil autentisere apper for å få tilgang til ressurser, kan du se Autentiseringsveiledningen på Webex Contact Center for Developers portaldokumentasjon.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du gå til Webex Contact Center for Devel opers portal.

22 januar 2022

E.164-formatstøtte for internasjonale samtaler i Webex Contact Center

Webex Contact Center støtter E.164-telefonnummerformatet for internasjonale samtaler for agenter og veiledere. Dette er i tillegg til IDD-formatet (International Direct Dialing) som tidligere ble støttet for alle telefonalternativer i Webex Contact Center.

Med denne forbedringen støttes E.164-formatet for alle PSTN-alternativer for Webex Contact Center — Cisco Levered Bundled PSTN, Service Provider PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway () og Cloud Connected PSTN (). Webex Calling Webex Calling

Webex Contact Center støtter E.164-formatet i følgende scenarier:

• Innkommende samtaler: Kontaktsen terkunder kan bruke oppringingsnumre i E.164-format for å koble til kontaktsenteret.

• Agentpålogging: Ag enter kan logge på Agent Desktop ved å skrive inn oppringingsnumre i E.164-formatet (i tillegg til IDD-formatet) i dialogboksen Stasjonspå logging. Denne funksjonaliteten gjør det mulig for agenter lokalisert i forskjellige geografiske regioner å holde kontakten med Webex Contact Center-leietaker for å håndtere taleanrop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Logg på Agent Desktop i Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopbrukerhåndboken.

  Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer oppringingsnummeret til en agent, kan du se Rediger en bruker (Agentinnstillinger) i Cisco Webex Contact CenterInstallasjons- og administrasjonsveiledningen.

• Overføre, konsultere og konferansesamtaler: Agenter kan angi oppringingsnumre i E.164-formatet (i tillegg til IDD-formatet) i dialogboksene Overføringsforespørsel og Konsultasjonsforespørsel for å starte overføring, konsultasjon eller konferansesamtaler med agenter lokalisert i andre geografiske områder. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overføre et anrop og starte en konsultasjonssamtale i Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopbrukerhåndboken.

  Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer telefonnumre i bedriftsadresseboken, kan du se Adressebøker i Cisco Webex Contact CenterInstallasjons- og administrasjonsveiledningen.

• Utgående anrop og utgående kampanjeanrop: Agenter kan foreta utgående anrop til kontakter i andre geografiske områder ved å bruke telefonnumre i E.164-formatet, i tillegg til IDD-formatet. Denne forbedringen gjelder for utgående samtaler, høflig tilbakeringing og utgående kampanjesamtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Foreta et utgående anrop i Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopbrukerhåndboken.

• Overvåking av veiledere: Veiledere kan nå angi tilbakeringingsnummeret for anropsovervåking, barge-in og hvisketoaching i E.164-formatet, i tillegg til IDD-formatet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overvåke samtaler og opprette eller redigere en overvåkingsplan i Cisco Webex Contact CenterInstallasjons- og administrasjonsveiledningen.

Store organisasjoner kan ha agenter som opererer i mange land rundt om i verden. Disse agenter vil sannsynligvis oppleve lengre ventetider ettersom rundreisen av taletelefoni kan være en faktor i opprinnelses-til-termineringsmatrisen.

22. desember 2021

Webex Contact Center lagrer filtrene som er angitt i hver kategori i Agent Performance Statistics (APS) i Agent Desktop ogManagement Portal, i nettleserbufferen. Bufring av filtrene i hver fane sparer tiden det tar for agenter å angi filtre hver gang de endrer faner, og gir dem dermed en bedre brukeropplevelse.

Filterendringene som gjøres av en bruker lagres i nettleserbufferen på brukerens datamaskin for den spesifikke bruker-IDen. Filtrene som brukeren angir forblir de samme selv om brukeren oppdaterer nettleseren eller logger på Webex Contact Center igjen ved hjelp av samme nettleser. Brukeren kan tilbakestille filtrene til standardverdiene ved å tømme nettleserens cache.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Sammen drags rapport, Agentstatistikk — Histor isk rapport og Agentstatistikk etter stat — Historisk rapport i Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopbrukerhåndboken.

Behold kolonnebredden i tabellrapporter

Analyserbrukere kan endre kolonnebredden i tabellrapporter dynamisk når de kjører rapporter. Den endrede kolonnebredden ble imidlertid ikke beholdt tidligere da rapportene ble oppdatert, noe som gjorde det nødvendig for brukerne å endre størrelsen på kolonnene igjen.

Med den nye forbedringen lagrer Webex Contact Center den endrede kolonnebredden i nettleserbufferen til brukerens datamaskin, for den spesifikke bruker-IDen. Den endrede kolonnebredden forblir den samme selv om brukeren oppdaterer nettleseren eller logger ut og logger seg på Webex Contact Center igjen ved hjelp av samme nettleser. Brukeren kan tilbakestille kolonnebredden til standardstørrelsen ved å tømme nettleserbufferen, om nødvendig.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Endre rapportkolonnebredde i Ciscos Webex Contact Center Analyzer brukerhåndbok.

Helnummerformat for håndterte kontakter

Tabellrapporter i analysatoren forbedres for å vise antall kontakter som håndteres, i hele tallformatet. Dette gjelder for følgende kolonner:

• Kontakter håndtert

• Innkommende kontakter håndteres

• Utendørskontakter håndtert

Rapportene viste dataene i desimalformatet tidligere.

15. desember 2021

Agent DesktopForbedringer

• Behold data for gjeldende agentoppgave: En ny egenskap stopNavigateOnAcceptTasklegges til i JSON-filen for skrivebordslayouten. Denne egenskapen bestemmer om fokuset skal flyttes til en nylig akseptert oppgave eller ikke, når en agent godtar den nye oppgaven. Administratorer kan angi egenskapen til Trueeller False.

  • True:Beholder fokuset på gjeldende oppgave som agenten jobber med. Dette bidrar til å beholde ikke-lagrede data som legges inn for gjeldende oppgave.

  • False:Skifter fokus til den nylig aksepterte oppgaven. Dette er standardverdien.

  Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Egenskaper for toppnivå for JSON-layout i Cisco Webex Contact CenterInstallasjons- og administrasjonsveiledningen.

• Støtte spesialtegn i oppringingsnummer for samtaler: Agent Desktop støtter spesialtegnene # (hash), * (stjerne) og: (kolon) i tillegg til + (pluss) i oppringingsnummeret for utgående samtaler, overføringsforespørsler og konsultasjonsforespørsler.

  Når en agent kopierer et nummer med spesialtegn til feltet Oppringingsnummer eller tastaturet, Agent Desktop beholder den bare de spesialtegnene som støttes (+, #, * og:).

  Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer taleanrop i Cisco Webex Contact CenterInstallasjons- og administrasjonsveiledningen.

• Forbed@@ ring av brukeropplevelsen - Popover-etiketter for innkommende anrop: Nye etiketter vises på popovers for innkommende anrop for enkel identifisering av samtaletypen. Etikettene forbedrer også tilgjengeligheten for synshemmede brukere.

  I tillegg vises henholdsvis Agent Desktop ikon ene for tilbakeringing og kampanjeanrop.

  Tabellen nedenfor viser samtaletyper, ikoner og tilhørende etiketter:

  Anropstype	Etikett	Ikoner
  Innkommende taleanrop	Innkommende anrop
  Tilbakeringing	Tilbakeringing
  Kampanjeanrop for utgående forhåndsvisning	Kampanjeanrop
  Utendørsanrop	Utendørsanrop

  Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Oppgaveliste i Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopbrukerhåndboken.

03 Desember 2021

Tillegg til lokaliseringsstøtte i Analyzer

Analyzer støtter lokalisering på to språk til - engelsk (Storbritannia) og portugisisk (Portugal), i tillegg til de 27 språkene som tidligere ble støttet.

30 november 2021

Støtte flere språk for undersøkelser etter samtale

Kontaktsenterkunder kan gi tilbakemelding via undersøkelser etter samtale drevet av Webex Experience Management på flere språk. Denne funksjonen er tilgjengelig for både tale- og e-post/SMS-undersøkelseskanaler.

Hvis du vil velge et egendefinert språk for en spørreundersøkelse etter anrop, kan flytutvikleren bruke Global_languagevariabelen eller velge veksleknappen Overstyr språkinnstillinger i delen Språkinnstillinger i Tilbakemeldingsaktiviteten i Flow Designer. Hvis det valgte språket ikke er konfigurert i undersøkelsen Webex Experience Management eller ikke støttes, bruker spørreundersøkelsen standardspråket engelsk (US).

Hvis du vil ha mer informasjon om de støttede språkene og hvordan du konfigurerer et egendefinert språk, kan du se Språkinnstillinger i Cisco Webex Contact CenterInstallasjons- og administrasjonsveiledningen.

Støtte Velkomst- og takkemeldinger i spørreundersøkelser etter samtale

Administratorer kan konfigurere spørreskjemaer for å spille av vel komst- og tak kemeldinger i begynnelsen og slutten av IVR-undersøkelser etter samtale. For å aktivere disse meldingene i en undersøkelse, må administratoren legge til tilsvarende lydfiler i velkomstmerk naden og takkemeldingen når du konfigurerer spørreundersøkelsesspørreskjemaet iWebex Experience Management. Disse meldingene bruker språkinnstillingen som er konfigurert i Tilbakemeldingsaktiviteten i Flow Designer.

Støttevariabler for egendefinerte forhåndsutfyllinger i spørreundersøkelser etter anrop

Webex Contact Center støtter tilleggsdata (for eksempel Kundenavn: John, Land: USA) i form av valgfrie variabler. Ytterligere data kan sendes tilWebex Experience Management, for å bli lagret som en del av undersøkelsesresponsdata.

For å aktivere Webex Contact Center for å sende tilleggsdata tilWebex Experience Management, må administratoren opprette egendefinerte forhåndsutfyllingsspørsmål i spørreskjemaet i. Webex Experience Management Videre må flytutvikleren konfigurere tilsvarende variabler som nøkkelverdipar i tilbakemeldingsaktiviteten i Flow Designer. Flytutvikleren må angi visningsnavnet til spørsmålet i spørreundersøkelsesspørreskjemaet Webex Experience Management som nøkkelparameter for den tilsvarende variabelen i Tilbakemeldingsaktiviteten i Flow Designer.

Webex Contact Center sender deretter tilleggsdataene tilWebex Experience Management, som vil bli lagret som en del av undersøkelsessvardataene sammen med kundenes svar. Denne prosessen gjør spørreundersøkelsene mer kontekstuelle og bidrar til å få dypere datainnsikt ved hjelp av Customer Experience Analytics-widgeten.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Variabel pas sering i Cisco Webex Contact CenterInstallasjons- og administrasjonsveiledningen.

22 november 2021

Nye digitale kanaler i Webex Contact Center i APJC-regionen

Nye digitale kanaler — Chat, E-post, Short Messaging Service (SMS) og Facebook Messenger — er nå tilgjengelige i Webex Contact Center i APJC-regionen via imimobile-integrasjon.

Kunder, når de bruker disse kanalene, kan bruke følgende forbedringer:

• Flow Builder: Denne forbedringen gir kundene mulighet til å skape kraftig selvhjelp. Flow Builder er en redaktør som gjør det mulig for kunder å lage interaktive kommunikasjonsflyter med minimal programmering eller skriptinnsats. Den har et brukervennlig dra-og-slipp-grensesnitt kalt Flow Canvas, som hjelper til med å bygge kommunikasjonsflyter ved hjelp av noder.

• Bot Builder: Ved hjelp av Bot Builder kan kunder opprette en QnA- eller oppgavebot, og integrere den via en Flow.

• Følgende funksjoner støttes nylig:

  • Ferdighetsbasert ruting: Administratorer kan tilordne ferdighetskrav og kriterier for ferdighetsavslapping til kontakter i QueueTask-noden i Flow Builder. Kontakter blir dirigert til agenter basert på ferdighetskrav som samsvarer best på det tidspunktet i flyten.

  • Skjermpop: En skjermpop er et vindu som autonomt vises på en agents skrivebord ved visse handlinger, for eksempel å godta kontakten, når agenten svarer på en kontaktforespørsel fra en kunde. Skjermpopper hjelper agenten til å få mer informasjon om kunden for å fortsette videre med samtalen.

  • De kanalspesifikke funksjonene tillater hyperkoblinger og leveringskvitteringer.

Alle digitale kanaler er en del av Premium Seat License. Kostnader er ekstra for følgende tjenester - automatiserte interaksjonsmeldinger, kort kode SMS, lang kode SMS, avgiftsfri SMS, og botbruk.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Nye digitale kanaler i Cisco Webex Contact Center Installasjons- og administrasjonsveiledningen.

Merk: De nye digitale kanalene er utgitt i kontrollert GA (General Availability). Bare de kundene som har jobbet med Cisco Solution Assurance-teamet for å planlegge onboarding, kan benytte seg av de nye digitale kanalene. Migrering fra utvalgte eldre plattformer støttes også. Se artikkelen Opp grader fra Cisco Webex Contact Center 1.0 til Cisco Webex Contact Center for mer informasjon.

15 november 2021

Webex Contact Center-plattform lanseres i Frankfurt datasenter

Den nye Webex Contact Center-plattformen er nå tilgjengelig for kunder som har sitt driftsland tilordnet til Frankfurt-datasenteret. Kunder som har jobbet med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-prosessen for å validere kravene sine mot de nye plattformfunksjonene, kan fortsette med onboarding-prosessen. For mer informasjon, se artikkelen Kom i gang med Cisco Webex Contact Center.

11 november 2021

Aktiver Virtual Agent for Voice for å håndtere ingen brukerinndata

Virtual Agents for Voice kan håndtere scenarier der det ikke er noen inngang (tale og DTMF) fra brukeren innen en spesifisert tidsperiode. Flow-utviklere kan angi varigheten for tidsavbrudd uten inndata og antall forsøk på nytt som skal gjøres hvis det ikke er noen brukerinndata, ved å angi følgende parameterverdier i Avanserte innstillinger for Virtual Agent-aktiviteten:

• Tidsavbrudd uten inngang: Varigheten (i sekunder) som den virtuelle agenten venter på brukerinndata for.

• Maks antall forsøk uten inndata: Antall ganger den virtuelle agenten prøver å vente på brukerinndata etter at timeout-perioden er gått.

Aktiviteten Virtual Agent gir en ny utdatavariabel ErrorCodefor å indikere timeout-hendelsen eller feilstatusen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Virtual Agent i Cisco Webex Contact CenterInstallasjons- og administrasjonsveiledningen.

26 oktober 2021

Agent DesktopForbedringer

• Start utgående anrop fra agentinteraksjonshistorikk: En agent kan starte et utoppringingsanrop ved å klikke på et telefonnummer i ruten Agentinteraksjonshistorikk. Agenten kan også redigere dette nummeret før det utgående anropet startes.

  Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agentinteraksjonshistor ikk i Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopbrukerhåndboken.

• Tillegg til støtte for lokalisering: Agent Desktop støtter lokalisering på to språk til — engelsk (Storbritannia) og portugisisk (Portugal), i tillegg til de 27 språkene som tidligere ble støttet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Lokalisering i Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopbrukerhåndboken.

  Tilleggene for lokaliseringsstøtte gjelder for øyeblikket ikke for APS-rapporter (Agent Performance Statistics), og vil være tilgjengelige sammen med lokaliseringsstøttetilleggene for Analyzer.

18 oktober 2021

Få tilgang til rapporter og dashbord gjennom nettleserkoblinger

Standardagenter og premiumagenter som ikke har tilgang til Analyzer for å vise og kjøre dashbord og rapporter, kan få tilgang til dashbordene og rapportene ved hjelp av nettleserkoblinger.

Drill Down-funksjonaliteten er ikke tilgjengelig for rapporter som er tilgjengelige via nettleserkoblinger.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Få tilgang til rapporter og dashbord gjennom nettleserkoblinger i Ciscos Webex Contact Center Analyzer brukerhåndbok.

27 september 2021

Regional VPOP-inngang i avsidesliggende land

Kunder som onboarder seg til det nye Webex-kontaktsenteret i datasentrene i Australia og USA, kan konfigurere følgende ekstra eksterne land for å komme inn i deres lokale Virtual Point of Presence (VPOP). Vanligvis bestiller kunder landene i implementeringsfasen for Approach to Quality (A2Q).

Dette nye tilbudet gjelder bare tjenesteleverandørens PSTN eller Cisco Unified Communications Manager distribusjonsarkitekturer. Det nye tilbudet gjelder ikke for distribus Cisco Webex Calling joner.

Støtte for flere regioner

Webex Contact Center with Cisco Webex Calling Telephony støtter flere regioner (enten land eller deler av land) for agenter og innringere. Følgende scenarier støttes:

• Innringere er fra en region og agenter er i flere regioner

• Innringere og agenter er i flere regioner

I disse scenariene støttes både innkommende anrop og utgående anrop. For innkommende anrop ringer innringerne til oppsettet for Cloud Connected PSTN (CCP) eller Local Gateway (LGW). Disse samtalene blir dirigert til agentene. Agenter kan ringe utenfra til hvilken som helst region.

Agentene tilhører forskjellige steder som konfigurert i Control Hub. Agentene er konfigurert med nummeret og utvidelsen for deres plassering.

Innkommende tall er knyttet til regionene i Control Hub. Anropsrute til agentene i henhold til rutingsstrategien som er konfigurert i Webex Contact Center.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Stø tte for flere regioner i Cisco Webex Contact CenterVoice Onboarding Guide.

24 september 2021

Webex App (Webex) Integrasjon i Agent Desktop

Webex-appen (Webex), sammen med meldings-, samtale- og møtefunksjonaliteter, er integrert med Webex Contact Center. Agent Desktop Integrasjonen gir agenter muligheten til å samarbeide med andre agenter, veiledere, og fageksperter, uten å forlateAgent Desktop. Webex-funksjonaliteten kan konfigureres av administratoren på globalt nivå eller teamnivå via skrivebordsoppsettet.

Hvis du vil aktivere Webex-funksjonen ved hjelp av webexConfiguredegenskapen, kan du se delen Egenskaper for toppnivå for JSON-layout i Installasjons- og administras Cisco Webex Contact Center jons veiledningen.

For å få tilgang til Webex-funksjonen iAgent Desktop, se Webex App (Webex) -delen i brukerhåndboken Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop.

Agent DesktopForbedringer

• Standard oppringingsnummer (DN) /utvidelse for agent

  Hvis standard DN for agenten er konfigurert av administratoren i Management Portal (Klargj øring > Bru kere > Agentinnstillinger > Standard DN), fylles standard DN ut på forhånd i følgende felt i dialogboksen Stasjonspålogging når agenten logger på: Agent Desktop

  • Oppringingsnummer (USA-format)

  • Utvidelse

  Hvis administratoren begrenser DN til standard DN for en agent (Klargjøring > Agent profil > Agent DN-validering > Klargjort verdi), kan agenten ikke redigere det forhåndsutfylte DN mens han logger på. Agent Desktop DN vil være skrivebeskyttet.

  Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Logg på Agent Desktop delen i Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopbrukerhåndboken.

• Konfigurer vedvarende faner i egendefinerte sider og widgeter

  En administrator kan konfigurere faner i egendefinerte sider og egendefinerte widgeter som vedvarende ved å bruke skrivebordsoppsettet. Hvis du vil konfigurere vedvarende faner, må en administrator angi følgende attributter for md-tabs:

  • Sett persist-selectiontil true.

  • Angi en unik identifikator for tabs-id.

  Eksempel:

  {
   "comp": "md-tabs",
   "attributes": {
     "persist-selection": true,
     "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
    },
  }

  Når den md-tabser satt til vedvarende ("persist-selection": true), beholdes tabulatorvalget selv om en agent bytter mellom sider eller widgeter iAgent Desktop.

  Ruten Hjelpeinformasjon og rapporteringssiden Agentytelsesstatistikk viser Agent Desktop allerede vedvarende fanevirkemåte.

  Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Navigering (egendefinerte sider) i Cisco Webex Contact CenterInstallasjons- og administrasjonsveiledningen.

• Vedvarende faner i rapporter om agentytelsesstatistikk (APS)

  APS-rapportsiden fortsetter den tidligere valgte fanen selv om agenten bytter til en annen side og deretter går tilbake til APS-rapportsiden.

  Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Rapporter om agentytelsesstatistikk i Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopbrukerhåndboken.

20 september 2021

Kontakter i kø og tilgjengelige rapporter for agenter

To nye aksjerapporter i sanntid introduseres i analysatoren - Kontakter i kø og tilgjengelige agenter. Disse rapportene vises som kort i Kontaktsenteroversikt - sanntidspanel i analysatoren, og også i kategorien Sammendrag på siden Agentytelsesstatistikk iAgent Desktop.

De nye rapportene gjør det mulig for brukere å få informasjon om kontakter som venter i kø, og tilgjengeligheten av agenter i bestemte team, uten å måtte lete etter informasjonen i tabellrapporter.

Hvis du vil ha mer informasjon om rapportene, kan du se Kontaktsenteroversikt — sanntidspan el i Ciscos Webex Contact Center Analyzer brukerhåndbok.

Definer kolonnesammendrag for radsegmentgruppe på øverste nivå i analysatorrapporter

Analyzer-brukergrensesnittet gjør det nå mulig for brukere å definere kolonnesammendrag for radsegmentgruppen på øverste nivå i en rapport. En bruker kan legge til formler — gjennomsnitt, antall, minimum, maksimum, sum og egendefinert for hver kolonne. Denne funksjonen gir en forbedret datavisningsopplevelse for tabellrapporter.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tilpass rapportsammendrag i Ciscos Webex Contact Center Analyzer brukerhåndbok.

07 september 2021

Dynamiske variabler for kø, ferdigheter og anropsprioritet

Denne funksjonen forbedrer gjeldende køkontaktaktivitet i Flow Designer ved å aktivere dynamisk valg av køen, ferdigheter og anropsprioritet, i stedet for å angi disse parameterverdiene statisk. Flytutvikleren kan nå velge flytvariabler i aktiviteten Køkontakt for å konfigurere køen, ferdighetene, kontaktprioriteten og agenttilgjengelighetskontrollene dynamisk.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Køkontaktaktivitet i Cisco Webex Contact CenterInstallasjons- og administrasjonsveiledningen.

17. august 2021

Sømløs kundeoppgraderingsbane fra Webex Contact Center 1.0 til Webex Contact Center

Denne funksjonen lar kunder som bruker Webex Contact Center 1.0-plattformen oppgradere til den nyeste Webex Contact Center-plattformen. Etter at denne funksjonen er aktivert, kan kundene få tilgang til de nye kontaktsenterfunksjonene uten å påvirke eksisterende Webex Contact Center 1.0-spesifikke kontaktflyter. Kunder kan trinnvis flytte arbeidsbelastninger for telefoni, chat og e-post til den nye plattformen og overgangsagenter ved hjelp av en trinnvis tilnærming som best passer deres forretningskrav.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Oppgrader fra eldre plattform til Cisco Webex Contact Center.

09 august 2021

Innstillinger for selvbetjening for leietaker for kontaktsenteradministratorer

Leietakerinnstillinger som Aktiver tvangsstandard DN (oppringingsnummer), Aktiver avslutningsanrop, Aktiver sluttkonsultasjon, Auto Wrapup Interval, Timeout for gjenoppretting av tapt tilkobling og Privacy Shield som tidligere ble konfigurert ved hjelp av tjenesteleverandørportalen Customer Journey Platform, flyttes nå til Control Hub. Disse leietakerinnstillingene kan konfigureres av kontaktsenteradministratorer og trenger ikke administreres av Cisco Operations-teamet. Fremover kan alle kontaktsenteradministratorroller administrere disse innstillingene.

I samsvar med denne forbedringen blir Inn stilling er-fanen i Control Hub omorganisert, og er delt inn i følgende underkategorier:

• Generelt: Gjør det mulig for administratorer å synkronisere brukere mellom Control Hub og theManagement Portal, gir informasjon om tjenestedetaljene i organisasjonen og gir tilgang Management Portal til avanserte konfigurasjoner. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Måter å legge til brukere for Cisco Webex Contact Center.

• Sikkerhet: Gjør det mulig for administratorer å konfigurere alle sikkerhetsrelaterte innstillinger. Dette inkluderer Privacy Shield, sikkerhetsinnstillinger for chat- og e-postvedlegg og retningslinjer for innholdssikkerhet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Sikkerhetsinnstillinger for Cisco Webex Contact Center.

• Tale: Gjør det mulig for administratorer å legge til innkommende oppringingsnumre som brukes til å motta kundeanrop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Konfigurere talekanal for Cisco Webex Contact Center.

• Skrivebord: Gjør det mulig for administratorer å administrere og konfigurere talekanalfunksjoner forAgent Desktop, og tidsgrensen for automatisk innpakningsintervall og gjenoppretting av tapt tilkobling. Funksjonene for talekanalen inkluderer Enable Force Default DN, Enable End Call og Enable End Consult. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Skri vebordsinnstillinger for Cisco Webex Contact Center.

03 august 2021

Webex Contact Center-plattform lanseres i Storbritannias datasenter

Den nye Webex Contact Center-plattformen er nå tilgjengelig i det britiske datasenteret. Kunder som velger et driftsland som tilordnes det britiske datasenteret, har muligheten til å gå ombord på den nye Webex Contact Center-plattformen. Hvis du vil ha mer informasjon om tilgjengelige alternativer for disse kundene, kan du se artikkelen Kom i gang med Cisco Webex Contact Center.

27 juli 2021

Nye digitale kanaler i Webex Contact Center

Nye digitale kanaler — Webchat, E-post, Short Messaging Service (SMS) og Facebook Messenger — er nå tilgjengelige i det nye Webex Contact Center i både USA og Storbritannia via imimobile-integrasjon.

Kunder, når de bruker disse kanalene, kan bruke følgende forbedringer som drives av imimobile:

• Flow Builder: Flow Builder er en editor som gjør det mulig for kunder å lage interaktive kommunikasjonsflyter med minimal programmering eller skriptinnsats. Den har et brukervennlig dra-og-slipp-grensesnitt kalt Flow Canvas, som hjelper til med å bygge kommunikasjonsflyter ved hjelp av noder.

• Bot Builder: Med Bot Builder kan kundene opprette en QnA- eller oppgavebot og integrere den via en Flow.

• Følgende nye funksjoner støttes:

  • Ferdighetsbasert ruting: Administratorer kan tilordne ferdighetskrav og kriterier for ferdighetsavslapping til kontakter i QueueTask-noden i Flow Builder. Kontakter blir dirigert til agenter basert på ferdighetskrav for å oppfylle den beste kampen på det tidspunktet i flyten.

  • Skjermpop: Et skjermpop er et vindu eller en dialogboks som automatisk vises på en agents skrivebord når agenten svarer på en kundesamtale. Skjermpopper hjelper agenten med å få mer informasjon om innringeren for å fortsette videre med samtalen.

• De kanalspesifikke funksjonene tillater hyperkoblinger og leveringskvitteringer.

• Alle digitale kanaler er en del av Premium Seat License. Kostnader er ekstra for SMS (Short Message Service) - kort kode, lang kode og avgiftsfri og bot-bruk.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Nye digitale kanaler i Cisco Webex Contact CenterInstallasjons- og administrasjonsveiledningen.

26 juli 2021

Import- og eksportrapporter

Analyzer UI gir nå administratorer muligheten til å importere og eksportere rapporter som enkeltfiler eller som flere filer i en mappe. Denne funksjonaliteten gjør det mulig for administratorer og partneradministratorer å eksportere egendefinerte rapporter om en leietaker og importere dem i andre leietakere.

Forbedret visning for grupperte rapporter

Analyzer-brukergrensesnittet er forbedret for å fjerne tomme rader i grupperte rapporter. Dette reduserer det tomme området i rapportene og gir en bedre seeropplevelse.

19. juli 2021

Skjul inaktive brukere

Siden Brukere i Klargjøringsmodulen i inneholder en avmerk Management Portal ingsboks Skj ul inaktive brukere for å filtrere ut inaktive brukere. Hvis administratoren merker av for Skjul inaktive brukere, vises ikke inaktive brukere i leietaker.

Agent Desktop- Forbedring av skjermpop

F anen Skjermpop i ruten Hjelpeinformasjon Agent Desktop i skjermbildet vises som er relevante for den valgte interaksjonen. Når en agent for eksempel godtar en interaksjon fra kunden Jane Doe, viser kategorien Skjerm pop i ruten Hjelpeinformasjon skjerm bildet som er knyttet til interaksjonen med Jane Doe.

17. juli 2021

Bestilling og klargjøring — Tilbud for IVR Port Add-on

Som standard har en kunde rett til to IVR-portlisenser for hver Standard- eller Premium-agentlisens som kunden kjøpte. Denne funksjonen introduserer et IVR-porttillegg som lar kunden kjøpe flere IVR-portlisenser, slik at et større antall økter kan holdes på IVR.

Flerspråklig støtte for Virtual Agent

Webex Contact Center integreres med Google Dialogflow for å gi samtale-IVR-opplevelse til kundene. Tidligere brukte Virtual Agent som standard språket en- US. Virtual Agent-funksjonaliteten er nå forbedret for å støtte flere Google Dialogflow-språk og -stemmer. Kunder kan konfigurere inntastingsspråket og talenavnet for Virtual Agent via Virtual Agent-aktiviteten i Flow Designer.

Virtuelle agentparametere

Flow-utviklere kan nå konfigurere valgfrie inndataparametere i Virtual Agent-aktiviteten. Inndataparametrene sender ekstra tilpasset informasjon fra Webex Contact Center-flyten til Google Dialogflow-boten for å implementere avanserte samtaleopplevelser.

Støtte for regionalisering av Google Dialogflow

Webex Contact Center-kunder kan konfigurere sine virtuelle agenter for tale og chat ved å spesifisere Google Dialogflow-regionen. Google Dialogflow tilbyr flere regioner for å støtte regionale distribusjoner for å redusere ventetid og oppfylle kravene til dataopphold. Kunder kan angi regionens ID når de konfigurerer Virtual Agents via Control Hub, slik at dataene som kommer fra Webex Contact Center blir sendt til Google Dialogflow-datasenteret som er angitt i Regi on-feltet.

Agenttilgjengelighet i kø for taleanrop

En flytutvikler kan nå bestemme hvor mange agenter som for øyeblikket er tilgjengelige for å betjene en kø. Aktiviteten Hent køinformasjon i flytdesigneren gir ekstra utdatavariabler, slik at flytutvikleren kan observere status for køen og utføre korrigerende tiltak (for eksempel omdirigere til selvbetjening eller angi kriterier for ferdighetsavlastning) før samtalen dirigeres til en underbetjent kø. Denne funksjonen bidrar til å unngå en potensiell overløpstilstand.

06 juli 2021

Ny Webex Contact Center-plattform lanseres i Australia Data Center

Den nye Webex Contact Center-plattformen er nå tilgjengelig for kunder som har sitt driftsland kartlagt til datasenteret i Australia. Kunder som har jobbet med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-prosessen for å validere kravene sine mot de nye plattformfunksjonene, kan fortsette med onboarding-prosessen. Hvis du vil ha mer informasjon om trinnene som kreves for onboarding, kan du se artikkelen Kom i gang med Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI for OEM-kunder

Webex Contact Center-kunder kan nå bruke virtuelle tale- og chat-agenter sammen med det Cisco leverte Google Cloud Platform-prosjektet. Kunder kan nå angi prosjekt-ID og region-ID når de oppretter virtuelle Dialogflow-agenter på Control Hub. Med denne funksjonen kan kunder som kjøper OEM-abonnementet for Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) fra Cisco knytte flere virtuelle agenter til det samme Google Cloud Platform-prosjektet, og få presentert en konsolidert Webex Contact Center-regning som inkluderer bruk av CCAI.

Cisco Webex Experience Managementbaserte IVR-undersøkelser etter samtale og undersøkelsesrapporter etter samtale

Webex Contact Center integreres med Webex Experience Management for å gjennomføre undersøkelser etter samtale og samle inn tilbakemeldinger fra kunder. Undersøkelser etter samtale kan gjennomføres via SMS eller e-postkanaler, eller IVR.

Følgende forbedringer er tilgjengelige for undersøkelser etter samtale:

• Administratorer kan konfigurere IVR-undersøkelser etter samtale når en innebygd undersøkelse må spilles av til kunden på slutten av en taleanrop.

• Undersøkelser etter samtale kan gjennomføres via talekanalen, i tillegg til e-post og SMS.

• Detaljer om undersøkelser etter anrop, for eksempel tilmeldingsstatistikk, svarprosent for spørreundersøkelser og fullføringsfrekvens for undersøkelser, kan hentes i rapporten Spørreundersøkelse etter anrop i Analyzer.

Den globale variabelen Global_FeedbackSurveyOptinmå brukes i flyten og settes til trueå utløse undersøkelsen etter anrop. Eksisterende strømmer må oppdateres for å angi denne variabelen for vellykket gjennomføring av undersøkelser etter utlysning.

21 juni 2021

Standard Outdial ANI

Administratorer kan angi en standard Outdial ANI (Automatic Number Identification) for kontaktsenterorganisasjonen. Ned trekkslisten Standard Outdial ANI i organisasjonens Inn still inger-fanen i Klargjøringsmodulen på Management Portal viser alle eksisterende oppringingsnumre som er tilordnet inngangspunkter. Nedtrekkslisten gjør det mulig for administratoren å velge et oppringingsnummer som Standard Outdial ANI for utgående anrop fra organisasjonen.

Hvis en agent ikke velger en outdial ANI fra rullegardinlisten Select Outdial ANI, brukes Standard Outdial ANI når du foretar et outdial ANI-anrop til en kunde. Standard Outdial ANI vises i kundens anrops-ID.

Standard Outdial ANI gjelder på leietakernivå.

16 juni 2021

Skjermpop-varslingen i varslingssenteret vises som en skjermpop-hyperkobling. Teksten i det nye Screen Pop Desktop Label- feltet i Flow Designer er visningsteksten for hyperkoblingen påAgent Desktop.

08 juni 2021

• RONA-forbedring: Forespørsler om innkommende anrop blir ikke levert til agenter i tilfelle telefon-, enhet- eller nettverksfeil. Forespørsler om innkommende anrop returneres til køen, og agenttilstanden endres til RONA. Nye forespørsler blir ikke levert til en agent som er i RONA-staten.

• Identifiser agenter for konsultasjon eller overføring av anrop: I dialogboksene Overføringsforespørsel og Konsultas jonsforespørsel viser rullegardinlisten Op pringingsnummer bedriftens adressebok. Navn er tilgjengelige i adressebokoppføringer, i tillegg til Telefonnummer feltet som allerede var tilgjengelig. Dette hjelper agenter med å identifisere riktig adressebokoppføring de skal velge når de utfører en konsultasjon eller overføring under en taleanrop.

• Profilbilde: Agenter kan konfigurere profilbildet sitt når de aktiverer brukerkontoen eller senere, ved hjelp av Cisco Webexprofilsiden. Hvis en agent ikke konfigurerer et profilbilde, viser brukerprofilen agentens initialer.

• Tilgjengelighetsoverholdelse: Agent Desktop Gir skjermleserstøtte for skrivebeskyttede brukerprofilelementer. Dette er i samsvar med retningslinjene for tilgjengelighet for webinnhold (WCAG) 2.0.

• Forbedring av brukeropplevelsen:

  • Mediekanalmerket i Kanalkapasitet- delen i dialogboksen Brukerprofil markerer bare de relevante mediekanalene som agenten har tildelt kapasitet for.

02 juni 2021

Tillat kunder å konfigurere en blanding av bompenger og gratisnumre for Cisco PSTN for Contact Center

Før denne forbedringen, hvis en kunde kjøpte alternativet Bundle 2: Innkommende gratisnummertilgang med Cisco PSTN for Contact Center- tillegget, måtte kunden konfigurere alle innkommende numre som avgiftsfrie. For fakturering vurderte Webex Contact Center alle oppringte numre som avgiftsfrie.

Med denne forbedringen kan Webex Contact Center klassifisere hvert nummer som legges til leietaker som avgiftsfritt eller avgiftsfritt. Webex Contact Center-fakturering beregnes basert på anropsvolumer på alle gratisnumre.

Følgende lisensbruksrapporter er forbedret for å hjelpe deg med å klassifisere bompenger og gratisnumre:

• Lisensbruksrapport: Denne rapporten er forbedret for å gi kundene en beregning av de daglige observerte maksimale samtidige gratissamtalene. Dette er en indikasjon på bruken av Bundle 2: Innkommende avgiftsfri nummertilgang. Et oppbrudd av Max Concurrent Toll-Free Calls viser sammensetningen av samtalene som er koblet til agenten, IVR-systemet og køen når maksimumsverdien ble observert. I tillegg gir rapporten de samtidige anropsvolumene som ble observert på tollnumre på det tidspunktet da maks. samtidige avgiftsfrie samtaler ble observert. En oppdeling av samtidige tollede anrop viser sammensetningen av samtalene som er koblet til agenten, IVR-systemet og køen.

• Historisk lisensbruksrapport: Denne rapporten viser maksimale samtidige gratissamtaler for de foregående månedene. Denne rapporten kan få tilgang til data fra de siste trettiseks månedene og kan vise data for en sammenhengende tolvmånedersperiode.

01 juni 2021

• Standardtittel: Den nye standardtittelen på Agent Desktop er Webex Contact Center. Administratoren kan tilpasse standardtittelen på globalt nivå eller teamnivå via skrivebordsoppsettet.

• Forbedringer av brukeropplevelsen:

  • Dialogboksen Stasjonspålogging støtter funksjonen Autofullfør i nettleseren. Autofullføring sparer agentens tid ved automatisk å fylle ut de tidligere oppgitte nummerene og utvidelsesnummeret (e). Antall oppføringer som er lagret i standard nettlesermodus, er spesifikk for nettleseren. Hvis du vil fjerne de lagrede oppføringene, må agenten tømme nettleserbufferen. Autofullføringsfunksjonen støttes ikke i privat nettlesingsmodus.

  • Dialog boksen Tastatursnarveier har nå en minimumshøyde og bredde (i piksler), som du ikke kan endre størrelsen på dialogboksen utover. Dette sikrer at innholdet i dialogboksen forblir lesbart.

  • Hjelpeinformasjon-ruten beholder agentens kategorivalg for en bestemt interaksjon, selv når agenten bytter mellom interaksjoner. Tenk for eksempel på at agenten er i en taleinteraksjon og har åpnet kategorien Skjerm visning i ruten Hjelpeinformasjon. Agenten bytter deretter til en chat-interaksjon og åpner fanen Kontakthistorikk. Når agenten går tilbake til stemmeinteraksjonen, beholdes kategorien Skjerm pop.

24 mai 2021

Filtre i kjøremodus

Analyzer-brukergrensesnittet tilbyr filtreringsfunksjoner når brukere utfører rapporter i kjøremodus. Denne funksjonen gir en forbedret rapportgenereringsopplevelse. Brukere kan velge filtrene som skal vises når de oppretter eller redigerer en visualisering, eller når de oppretter en kopi av visualiseringen. Når brukerne kjører visualiseringen, vises de valgte filtrene øverst til høyre på visualiseringssiden. Brukere kan filtrere visualiseringen ved hjelp av de riktige filtrene, uten å måtte redigere rapporten.

28 april 2021

Tjenestedetaljer i Control Hub

En ny seksjon for tjenest edetaljer blir introdusert i kategorien Kontaktsenterinnstillinger i Control Hub. Denne delen gjør det mulig for administratorer og supportteknikere å raskt identifisere konfigurasjonene på plattformnivå som gjelder for kundeorganisasjonen. Servicedet aljer-delen inneholder følgende informasjon:

• Webex Contact Center Operasjonsland: Dette feltet viser driftslandet som ble valgt i installasjonsveiviseren da kontaktsenterleieren ble klargjort. Feltet gir en indikasjon på leietakerens geolokalisering.

• Webex Contact Center-plattformdetaljer: Verdien som New Platformvises i dette feltet bekrefter at leietaker er vert på den nyeste Webex Contact Center-plattformen.

• Digital kanal: Verdien som Native Digitalvises i dette feltet bekrefter at leietaker bruker gjeldende Digital Channel-tilbud fra Cisco. Ytterligere verdier vil bli introdusert for dette feltet, ettersom flere digitale kanaltilbud for kontaktsentre blir introdusert i fremtiden. Dette vil bidra til å skille kunder som bruker Native Digital-kanalen fra de kundene som skal bruke de kommende digitale kanaltilbudene.

• Stemmekanal: Verdien som Webex Calling Integratedvises i dette feltet bekrefter at leietaker bruker Webex Calling integrasjon for telefoni. Fremtidige forbedringer av kontaktsenterets taleplattform vil introdusere tilleggsverdier for dette feltet. Dette vil bidra til å skille kunder som bruker Webex Calling Integratedplattformen fra de kundene som skal bruke de kommende forbedringene av stemmeplattformen.

• Webex Contact Center Telephony: Dette feltet viser Webex Contact Center PSTNWebex Calling (CCP and Local gateway),, eller Voice POP Bridgefor å indikere PSTN-alternativet som gjelder for kunden.

08 April 2021

Agent DesktopForbedringer

• Tilgjengelighetsstatussøk: En agent kan bruke søkefeltet til å søke etter tilgjengelighetstilstanden som skal vises i den horisontale overskriften tilAgent Desktop. Tilgjengelighetstilstandene er Tilgjengelig, og tomgangstilstandene er konfigurert av administratoren.

• Alternativer for oppgavelisterute: Oppgaveliste- Agent Desktop ruten i inneholder følgende alternativer:

  • Godta alle oppgaver: Agenten kan klikke på Godta alle opp gaver-knappen for å godta flere digitale kanalforespørsler (chat, e-post og sosiale meldingssamtaler) samtidig.

  • Nye svar: Agenten kan klikke på Nye svar -knappen for å bla for å vise uleste digitale kanalmeldinger (chat- eller sosiale meldingssamtaler).

• Spesialtegn som støttes for oppringingsnummer og utvidelse: Hvis en agent kopierer et oppringingsnummer eller en utvidelse som inneholder spesialtegn (! , @, #, $,%, ^, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ', «, |, ~, `, _, og -) til tekstboksen Op pringingsnummer eller Utvi delse, spesialtegnene fjernes når detaljene sendes inn. Dette er relevant for følgende dialogbokser:

  • Stasjonsinnlogging (oppringingsnummer og utvidelse)

  • Overføringsforespørsel (oppringingsnummer)

  • Konsultasjonsforespørsel (oppringingsnummer)

  Det eneste støttede spesialtegnet er +.

• Skrivebordsoppsett JSON-filegenskaper:

  • responsive: En ny egenskap med navnet responsive legges til i JSON-filen. Denne egenskapen avgjør om en webkomponent eller en IFRAME-basert widget som er lagt til i den egendefinerte layouten på pagenivået eller nivået, er responsiv eller ikke. comp Denne egenskapen kan konfigureres med en av følgende verdier:

    • Sant: Akti verer responstid for widgeten. Som standard forventes alle widgets å være responsive basert på de progressive skjermstørrelsene, orienteringen og visningsområdene til enheten som brukes.

    • Falsk: Deaktiverer responsen til widgeten. Hvis widgetene ikke støtter visning på forskjellige enheter, merker du dem som ikke-responsive.

  • synlighet: Egen skapsverdien for synlighet NOT_RESPONSIVEer utdatert, og du kan fortsette å bruke den bare for bakoverkompatibilitet. Enhver verdi som er satt som NOT_RESPONSIVEtidligere krever ikke endring, fordi funksjonaliteten forblir den samme. Hvis du vil angi en nyopprettet widget som responsiv eller ikke responsiv, bruker du egenskapen responsive.

30. mars 2021

Strømningskjeding

GoTo-aktiviteten introduseres i Flow Control for å avslutte en strømflyt og overføre taleanropet til et inngangspunkt eller til en annen flyt. Flyt til inngangspunkt og flyt til flyt er mekanismer for overlevering av taleanrop for å omdirigere samtaler basert på åpningstider og under nødsforhold.

25. mars 2021

Anropsprioritering gjør det mulig for flytdesignere å tildele prioritet til innkommende anrop i en kø. Flytdesignere kan bruke aktiviteten Køkontakt til å tilordne en prioritet til et anrop. Når en agent betjener flere køer, tilordnes anropet med høyest prioritet på tvers av alle køer til agenten. Hvis to eller flere anrop på tvers av flere køer har samme (høyeste) prioritet, tilordnes først anropet som venter på lengst varighet til agenten.

09 mars 2021

• Forbedringer av logo og tittel: Agent Desktop Støtter nå større logoer. Administratoren kan konfigurere en logo som består av et større bilde på opptil 96 x 32 piksler (bredde x høyde). T Agent Desktop ittelen kan være et bilde eller tekst. Logoen og tittelen sammen på den horisontale overskriften på Agent Desktop kan ikke overstige den maksimale bredden på 304 piksler.

• Oppdater data i dialogboksene for overføringsforespørsel og konsultasjonsforespørsel: Oppdat ering sikonet i dialogboksene Overføringsforespørsel og Konsultas jonsforespørsel i Agent Desktop gjør det mulig for agenter å hente den nyeste listen over agenter, køer, eller oppringingsnumre.

• Underlayoutfunksjon: Sub-layout-funksjonen gjør det mulig for en administrator å definere nestede skrivebordsoppsett ved hjelp av Agent Desktop JSON-layoutfilen. Sub-layout-funksjonen gir finere kontroll over widgetens plassering og endring av størrelse.

• Agentoverføring til et inngangspunkt: Hvis en agent var i en samtale med en kunde i en arbeidsflyt før denne forbedringen, kunne agenten overføre samtalen til en annen agent i samme arbeidsflyt. Men det var ikke mulig for agenten å overføre samtalen til et annet inngangspunkt knyttet til en annen arbeidsflyt.

  Med denne forbedringen kan agenten overføre samtalen til et annet inngangspunkt tilknyttet en annen arbeidsflyt. Alle CAD-variabler (Call Associated Data) relatert til den første flyten overføres til den nye arbeidsflyten.

  Hvis en kunde for eksempel venter i en kø som er relatert til debetkorttransaksjoner, men har til hensikt å utføre transaksjoner på kredittkort, kan agenten som betjener kunden nå overføre samtalen til kredittkortarbeidsflyten.

08 mars 2021

Last ned anropsopptak

Administratorer og veiledere kan laste ned opptak av samtaler som ble håndtert av agenter. En ny API vil være tilgjengelig for å muliggjøre nedlasting av opptakene.

Februar 2021

En ny Cloud Data Platform er tilgjengelig for Webex Contact Center. Cloud Data Platform er en plattform for behandling av store datastrømmer, som gir økt gjennomstrømning. Plattformen gir høy datatilgjengelighet, behandler sanntids samtale- og agentdata på 3 til 5 sekunder, og historiske data innen 30 minutter fra tidspunktet for forekomsten av en hendelse. Cloud Data Platform tilbyr en sikker dataplattform på tvers av alle kanaler som støttes av Webex Contact Center. Plattformen gir pålitelige data på tvers av sanntids- og historiske rapporter, og sikrer dataintegritet.

Analyzer kobles til Cloud Data Platform for å gi historiske rapporter og sanntidsrapporter.

Overstyringer av globale ruting

En global ruteoverstyring er en rutingsstrategi som kan brukes på ett eller flere inngangspunkter. Når en kontakt ankommer, sjekker rutemotoren om det finnes en global rutingsoverstyring for det inngangspunktet. Hvis det finnes en global ruteoverstyring, brukes den deretter som gjeldende rutingsstrategi for inngangspunktet, og overstyrer enhver standard rutingsstrategi tilknyttet inngangspunktet.

Forbedringer i oppretting av mal for chat og virtuell agent

Brukeropplevelsen på Control Hub for å opprette og redigere Chat- og Virtual Agent-maler er forbedret for å støtte visse plattformoppgraderinger. Det er ingen endring i funksjonene som tilbys av malene.

Januar 2021

Ferdighetsbasert ruting

Ferdighetsbasert ruting er en funksjon som samsvarer med behovene til innringere med agenter som har ferdighetene til å møte disse behovene best. Når taleanrop ankommer, klassifiseres de i undergrupper som bare kan dirigeres til agenter som har et nødvendig sett med ferdigheter, for eksempel språkflyt eller produktekspertise.

Webex Contact Center-administratorer kan nå tilordne ferdighetskrav samt ferdighetsavspenningskriterier til samtaler i flyten. Anrop rutes til agenter basert på ferdighetskrav som samsvarer best på det tidspunktet i flyten.

Flow Control-brukeropplevelsen er forbedret for å støtte følgende:

• Flytkontrollen sørger nå for at brukerne alltid skriver inn et unikt flytnavn.

• Flow Control-publiseringsopplevelsen forbedres. Følgende funksjonalitet er tilgjengelig i brukergrensesnittet for flytkontroll etter at brukeren har validert en flyt og klikker på Publiser flyt -knappen:

  • Hvis publisering mislykkes, vises en brødristervarsling med sporings-ID og flyt-ID. Sporings-ID-informasjonen kan sendes til Ciscos kundestøtte for ytterligere hjelp. Brukeren kan klikke på knappen Prøv publisering på nytt for å prøve på nytt.

  • Hvis publisering lykkes, blir brukeren omdirigert til et bekreftelsesskjermbilde, og vil ikke lenger være i brukergrensesnittet for flytkontroll.

• Knappen Globale egenskaper er inkludert i zoomverktøylinjen for å gjøre det mulig for brukere å raskt åpne ruten Globale egenskaper. Ruten Globale egenskaper vises som standard på flytkontroll-lerretet når en ny flyt opprettes eller en eksisterende flyt åpnes.

Desember 2020

Blandede multimediaprofiler

Blandede multimediaprofiler gir administratorer muligheten til å konfigurere mediekanaltypene (tale, chat, e-post og sosiale medier) og antall kontakter for hver mediekanal som en agent kan håndtere samtidig. Denne funksjonen gjør det mulig for kontaktsenteret å balansere belastningen effektivt på tvers av mediekanaler, og også gi dedikert oppmerksomhet til kundene, noe som forbedrer kundeopplevelsen.

Administratorer kan konfigurere multimediaprofiler av følgende typer:

• Blandet: Administratoren kan velge mediekanaler og antall kontakter per mediekanal som agenten kan håndtere samtidig. Administratoren kan sette opp til maksimalt én stemme, fem chat, fem e-post og fem sosiale kontakter for en agent å håndtere samtidig.

• Blandet sanntid: Kontakter fra bare én sanntidsmediekanal (enten tale eller chat) kan tilordnes agenten på et tidspunkt, sammen med kontakter fra andre mediekanaltyper (e-post og sosiale medier). Maksimalt antall kontakter som en agent kan håndtere samtidig, er én stemme (standardverdi), fem chat, fem e-post og fem sosiale, med enten tale eller chat tilordnet agenten på et tidspunkt.

• Eksklusivt: Bare én kontakt kan tilordnes agenten på tvers av alle mediekanaler, på et tidspunkt.

Administratoren kan deretter knytte multimedieprofilen til agenter på område-, team- eller agentnivå. Multimediaprofilen som er angitt for et team (via klargjøring iManagement Portal) har forrang fremfor multimediaprofilen som er angitt for området. Multimediaprofilen som er angitt for en agent, har forrang fremfor multimediaprofilen som er angitt for teamet.

Tilsynskapasitet for å logge av agenter

Veiledere kan se listen over agenter som for øyeblikket er logget påAgent Desktop, ved hjelp av et nytt dashbord Agentstatusdata - Sanntid iManagement Portal. Dashbordet gir veiledere muligheten til å logge av agenter som ikke håndterer noen aktive kontakter; det vil si agenter som er i tilgjengelig eller inaktiv tilstand på tvers av alle mediekanaler. Denne funksjonen hjelper bedrifter med å administrere samtidige lisensieringskostnader.

Flytdesigner

Et helt nytt visuelt skriptverktøy introduseres i Webex Contact Center, som lar partnere og kunder lage tilpassede flyter som automatiserer kontaktsenterprosesser. Den første utgivelsen støtter strømmer som håndterer talekontakter. Disse flytene styrer hvordan samtaler flyter gjennom virksomheten. Denne kraftige nye applikasjonen har all funksjonaliteten til Control Scripts og mer, inkludert et oppdatert brukergrensesnitt og aktivitetsnoder med ny funksjonalitet.

Samtale-IVR - Selvbetjening

Selvbetjening forbedres med nye funksjoner. Følgende IVR (Interactive Voice Response) -funksjoner og aktiviteter er tilgjengelige i Flow Designer:

• Tekst-til-tale: Denne funksjonaliteten konverterer vilkårlige strenger, ord, setninger og variabler til naturlig klingende, syntetisk menneskelig tale som kan spilles dynamisk til en innringer.

• Virtuell agent: Denne aktiviteten gir muligheten til å håndtere samtaler med sluttbrukere. Den virtuelle agenten, drevet av Googles Dialogflow-funksjoner, gir talebasert selvbetjeningsfunksjonalitet for å forstå hensikten med en samtale og hjelper kunden som en del av IVR-opplevelsen.

• Blind overføring: Denne aktiviteten gir muligheten til å overføre en talekontakt til et eksternt oppringingsnummer gjennom IVR uten agentintervensjon.

• Koble fra kontakt: Denne aktiviteten gir muligheten til å koble fra en kontakt i IVR.

Følgende funksjoner er tilgjengelige iAgent Desktop:

• IVR-transkripsjon: En agent kan se samtale-IVR-transkripsjonen i IVR-transkripsjonswidgeten.

• CAD-variabler (Call Associated Data): En agent kan vise eller redigere CAD-variabler basert på konfigurasjonene som er angitt i anropsflyten av administratoren.

Følgende rapport er tilgjengelig i Analyzer:

• IVR- og CVA-dialogflytrapport: Denne rapporten gir driftsberegningene for selvbetjening, som inkluderer antall forlatte anrop i selvbetjening og antall forlatte anrop i en kø. Gjennomgang på flere nivåer på radsegmentene i rapporten gir detaljert informasjon relatert til den tilsvarende enheten.

Virtuell agent - Stemme

Kunder kan nå tilby en samtale-IVR-opplevelse til innringere ved å bruke den virtuelle agenten som er opprettet i Google Dialogflow. Kundene trenger ikke lenger å navigere gjennom de uhåndterlige DTMF-baserte IVR-menyene; i stedet kan de snakke for selvbetjening.

Kunder kan konfigurere Dialogflow-tjenestekontodetaljene i Control Hub. Etter at kontodetaljene er konfigurert, gir rutingsstrategien et alternativ for å koble til en virtuell Dialogflow-agent for å kjøre IVR. Kunder kan også konfigurere hvordan de eskalerte samtalene må håndteres ved å opprette en kartlegging mellom eskaleringshensikter og agentkøer.

Denne funksjonen gjør det mulig å presentere alternativer for kunden ved hjelp av IVR, mens kunden venter i kø for å bli koblet til en agent i kontaktsenteret. Kunden kan informeres om estimert ventetid (EWT) og posisjon i kø (pIQ) ved hjelp av Tekst-til-tale-funksjonaliteten. Alternativer kan gis til kunden, for eksempel å melde seg ut av køen og motta en tilbakeringing, legge igjen en talemelding, eller fortsette å vente i køen.

Hilslig tilbakeringing

Når en kunde venter i kø på at en agent skal bli tilgjengelig, kan det tilbys muligheten til å motta en tilbakeringing i stedet for å måtte vente i kø for å koble til agenten. Kunden kan beholde stillingen i kø og motta en tilbakeringing til kundens oppringte nummer, eller et nummer etter kundens valg. Denne funksjonen gjør det mulig for kontaktsenteret å forbedre kundeopplevelsen, spesielt i rushtiden når ventetiden er mer.

Outdial Overføring til kø

En agent kan ringe utenfra Agent Desktop og kan deretter overføre samtalen til en annen kø i kontaktsenteret om nødvendig, basert på samtalen med kunden.

Outdial ANI

En agent kan velge et telefonnummer fra den eksterne ANI-listen mens du foretar et utenoppringingsanrop. Outdial ANI gjør det mulig for en agent å velge et telefonnummer som vises som anrops-ID til mottakeren av det utgående anropet. Den eksterne ANI-listen må legges til i en agentprofil av administratoren.

Pause og gjenoppta

En agent kan påkalle hendelsene Pause og Fortsett opptak fra Agent Desktop under en samtale. Hendelsene lagres i kundeaktivitetsposten (CAR). CAR gjøres tilgjengelig for WFO/WFM-leverandører gjennom en API. Hvis det er en forsinkelse med å gjenoppta opptaket utover den tillatte tidsperioden, gjenopptar Privacy Shield-funksjonen opptaket automatisk.

Bytt team uten å logge av Agent Desktop

En agent som er logget på skrivebordet, kan bytte til et annet team uten å logge av skrivebordet. Agenten kan bare endre team når det ikke er aktive kontaktforespørsler eller samtaler. Når en agent endrer team, brukes skrivebordsoppsettet og rutingsstrategien (tale eller digital kanal) til det nye teamet.

Agent DesktopFunksjoner

En ny utvidbar Agent Desktop er tilgjengelig i denne utgivelsen. Følgende nye funksjoner er introdusert:

• Forbedringer av brukeropplevelsen: Den Agent Desktop har gjennomgått en oppdatering av brukeropplevelsen. Skrivebordet har et omfattende nytt utseende med funksjonalitetene konfigurert av administratoren i Desktop Layout.

• Agenttilstandstimer og tilkoblet tidtaker: Agenttilstandstimeren viser tiden som har gått siden agenten var i gjeldende tilstand. Hvis en agent er i tomgangstilstand og veksler mellom andre tomgangstilstander, viser tidtakeren tiden brukt i gjeldende tilstand, og den totale tiden brukt i alle tomgangstilstandene sammen. Etter at agenten godtar en forespørsel, viser den tilkoblede tidtakeren tiden som har gått siden forespørselen ble akseptert.

• Pause og gjenoppta opptak: Agenter kan pause og gjenoppta opptaket av en samtale.

• Kanalkapasitet: Agenter kan vise antall kontakter som kan håndteres på hver mediekanal på et gitt tidspunkt.

• Varslingsinnstillinger: Agenter kan aktivere eller deaktivere skrivebordsvarsler, lydløse varsler og lydvarsler.

• Brødristervarsler: Agent Desktop Støtter nettleserbrødristervarsler.

• Skjermpop: Nettleseren dukker opp Agent Desktop når en agent godtar et innkommende anrop. Agenten kan vise skjermpopup-detaljer enten i en ny nettleserfane, eksisterende nettleserfane eller kategorien Skjermpop i ruten Hjelpeinformasjon, basert på skjermpopup-visningen og innstillingene for skrivebordslayouten.

• Tilbakestill hele skrivebordsoppsettet: Agenter kan tilbakestille en tilpasset layout til standard skrivebordsoppsett.

• Tastatursnarveier: Agenter kan bruke hurtigtaster for bestemte skrivebordsfunksjoner.

• Bytt til mørk modus: Agenter kan aktivere eller deaktivere det mørke bakgrunnstemaet tilAgent Desktop.

• Last ned feilrapport: Hvis en agent opplever problemer med denAgent Desktop, kan agenten laste ned feillogger og sende feilloggene til administratoren for å undersøke problemet.

• Kampanjeanrop: Agenter kan forhåndsvise kundens kontaktinformasjon før de foretar en utgående forhåndsvisning av kampanjesamtale.

• Agentlogg av: Agenter blir varslet når veilederen logger ut en agent fraAgent Desktop.

• Installer som et program: Ag enter kan installere programmet Agent Desktop som et skrivebordsprogram.

• Lokalisering: Agent Desktop Brukergrensesnittet støtter lokalisering på 27 språk. Følgende språk støttes:

  Bulgarsk, katalansk, kinesisk (Kina), kinesisk (Taiwan), kroatisk, tsjekkisk, dansk, nederlandsk, engelsk, finsk, fransk, tysk, ungarsk, italiensk, japansk, koreansk, norsk bokmål, polsk, portugisisk, rumensk, russisk, serbisk, slovakisk, slovensk, spansk, svensk og tyrkisk.

• Tilgjengelighet: Agent Desktop Støtter funksjoner som forbedrer tilgjengeligheten for svaksynte og synshemmede brukere.

• Flere forbedringer av brukeropplevelsen som inkluderer følgende:

  • Innkommende forespørsler som vises enten i oppgaveliste-ruten eller i et popup-vindu blinker i noen sekunder, før agenttilstanden endres til RONA.

  • Et merke i Oppgaveliste-ruten angir antall uleste chat- og sosiale meldinger i en samtale.

• Nettleserstøtte inkluderer Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 og nyere).

• Flere agenter kan redigere og lagre CAD-variabler (Call-Associated Data) med sanntidsoppdateringer.

• Agentene kan foreta utgående anrop når de er i Tilgjengelig tilstand.

• Agenter kan aktivere lydvarsler for å spille av lyd og bruke glidebryteren til å justere volumet.

• Ruten Agentinteraksjonshistorikk viser detaljer om tidligere kommunikasjon agenten hadde i løpet av de siste 24 timene, på tvers av kunder.

• Kateg orien Kontakt historikk i ruten Hjelpeinformasjon viser tidligere kommunikasjon med kunden de siste 90 dagene. Kontaktloggen er konsolidert for alle digitale kanaler, mens for Voice er historikken begrenset til talekanalen.

• Den Agent Desktop støtter en responsiv visning som muliggjør enkel lesing og navigering på tvers av små (< 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> 1008 piksler) skjermoppløsninger. Anbefalt skjermstørrelse for Agent Desktop er 500 x 400 piksler eller høyere. Ikke-responsive widgets kan ikke sikre den beste brukeropplevelsen og vises ikke i den mindre visningen.

Skrivebordsoppsett

Funksjonen Desktop Layout lar administratoren tilpasse Agent Desktop oppsettet og tilordne det til et team.

Det finnes to typer skrivebordsoppsett:

• Standardoppsett: Et systemgenerert skrivebordsoppsett som er tilgjengelig for alle teamene.

• Egendefinert layout: Oppsettet som administratoren oppretter basert på kravene til bestemte team, og tilordner til ett eller flere team.

Den egendefinerte layouten lar administratoren tilpasse følgende:

• Tittel og logo

• Dra og slipp og endre størrelse på widgets

• Varslingstimer og maksimalt antall varslinger

• Egendefinerte ikoner, egendefinerte faner, egendefinert header, egendefinerte sider og egendefinerte widgets

• Vedvarende widgeter: Enhver tilpasset widget kan defineres som vedvarende. Vedvarende widgets vises på alle sidene iAgent Desktop.

• Skjermpop: Nettleseren dukker opp Agent Desktop når en agent godtar et innkommende anrop. Agenten kan vise skjermpopup-detaljer enten i en ny nettleserfane, eksisterende nettleserfane eller kategorien Skjermpop i ruten Hjelpeinformasjon basert på skjermpopup-visningen og innstillingene for skrivebordslayouten.

Administratoren kan legge til eller fjerne følgende widgeter i den egendefinerte layouten:

• IVR-transkripsjon

• Kontakt- og samtaleveiledning for kampanje

• Cisco Webex Experience ManagementWidgets: Kundeopplevelsesreise (CEJ) og Customer Experience Analytics (CEA)

Følgende kontrollprogrammer for opplevelsesadministrasjon vises Agent Desktop bare hvis administratoren har konfigurert widgetene:

• Kundeopplevelsesreise (CEJ): Viser alle tidligere spørreundersøkelsessvar fra en kunde i en kronologisk liste. Widgeten hjelper agenter med å få forståelse om kundens tidligere erfaringer med virksomheten, og engasjere seg riktig med kunden. Denne widgeten aktiveres automatisk når en agent engasjerer seg med en kunde via en samtale, chat eller e-post. En agent kan se rangeringer og poengsummer som Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) og Customer Effort Score (CES) sammen med alle andre tilbakemeldinger som samles inn fra en kunde.

• Customer Experience Analytics (CEA): Viser den samlede pulsen til kundene eller agentene gjennom bransjestandardberegninger som NPS, CSAT og CES, eller andre KPI-er som spores i Experience Management.

Når en agent logger påAgent Desktop, er skrivebordsoppsettet som er knyttet til agentens team, tilgjengelig for agenten. Agenten kan tilpasse skrivebordsoppsettet ved hjelp av funksjonene Dra og slipp og Endre størrelse.

RONA Popover

Hvis en agent ikke kan godta en kontaktforespørsel (tale eller digital kanal) innen tidsperioden som er konfigurert av administratoren, returneres kontaktforespørselen til køen, og systemet endrer agenttilstanden til RONA. Systemet kan ikke levere nye kontaktforespørsler til en agent som er i RONA-staten. Når en agent er i RONA-tilstanden, vises et popup-vindu med følgende alternativer:

• Gå til tomgang: Indikerer at agenten kan endre tilstanden fra RONA til standard inaktiv årsak som er konfigurert av administratoren.

• Gå til tilgjengelig: Indi kerer at agenten kan endre tilstanden fra RONA til Tilgjengelig, for å godta og svare på kontaktforespørsler.

Ny URL for Analyzer

Brukere kan nå få tilgang til Analyzer ved å bruke den nye URL- en https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Bruke Webex Contact Center med Webex Calling

Kunder som abonnerer på både Webex Contact Center og Webex Calling kan bruke sitt op Webex Calling pringingsnummer (endepunkter) som sine foretrukne agentendepunktsenheter når de brukes sammen med Webex Contact Center. Agent Desktop Dette gjør det mulig for agenter å logge på ved hjelp av sitt ut Webex Calling videlsesnummer og være eksterne på støttede Webex Calling enheter og klienter, og muliggjøre overføringer av samtaler på nettet til interne brukere på begge løsningene som omgår PSTN og sparer på bompenger.

Webex Contact Center støtter følgende agentenheter for Webex Calling endepunktsenheter (klienter):

• Webex CallingSkrivebordstelefon

• Webex CallingSkrivebordsapp (PC-lyd)

• Webex mobilapp på mobiltelefonen

• Webex Client som er integrert med Webex Calling (PC Audio)

Call Manager-integrasjon med Webex Contact Center

Denne funksjonen gjør det mulig å integrere Webex Contact Center med lokal Call Manager via tilkoblingsalternativet Webex Calling Local Gateways (LGW). Med denne funksjonen kan Webex Contact Center-agenter bruke de tilkoblede PBX-utvidelsene (Private Branch Exchange) som agentenhet.

Denne funksjonen gjør det mulig for bedrifter som bruker LGW-er, for eksempel Cisco Unified Border Element (CUBE) eller Session Border Controller (SBC) sammen medWebex Calling, å integrere med Webex Contact Center.

OEM-integrasjon med Acqueon - forhåndsvisningskampanjer

Webex Contact Center er integrert med Acqueon LCM-programmet (Link and Campaign Manager) for å aktivere utgående forhåndsvisningskampanjeadministrasjon for talekanalen. Administratorer kan konfigurere utgående forhåndsvisningskampanjer ved hjelp av Acqueon LCM-grensesnittet. Agenter kan deretter starte kampanjesamtaler fraAgent Desktop. Når en agent starter et kampanjeanrop, hentes en ny kontakt dynamisk fra de pågående aktive forhåndsvisningskampanjene og tilordnes agenten.

Ulike kampanjerapporter er tilgjengelige i Campaign Manager-modulene. Administratorer kan måle effektiviteten til kampanjer via OEM-integrasjon med Acqueon-rapporten i Analyzer.

Cisco Webex Experience ManagementUndersøkelse etter samtale

Webex Contact Center er integrert med Webex Experience Management plattformen for Customer Experience Management (CEM). Dette gjør det mulig for administratorer å konfigurere SMS- og e-postundersøkelser etter anrop for å samle inn tilbakemeldinger fra kunder.

Sosiale meldingskanaler

Sosiale meldinger trender som en viktig måte å få kontakt med bedrifter på, for å utføre alle typer en-til-en kundeservice og forespørselsbehandlingsoppgaver. Det er asynkron og personlig; Sosiale meldingsapper er allerede kjent for kundene som et middel til å kommunisere med venner og familie.

Webex Contact Center støtter nå sosiale meldingskanaler. Kunder kan samhandle med agenter i kontaktsenteret via Facebook Messenger og SMS (Short Message Service). Mens kunder bruker Social Messaging-appen sin for å samhandle med agenter, håndterer agenter kontaktene som ligner på nettchat, noe som ikke krever ekstra opplæring. I tillegg kan sosiale meldingssamtaler integreres med en virtuell agent (bot) for chat for å gjøre det mulig for kunder å få selvhjelp før de blir dirigert til en live agent, akkurat som i nettchat. Hensikter oppdaget av den virtuelle agenten kan brukes enten til å betjene forespørselen direkte, eller for å rute kontakten riktig.

Integrasjonen støtter Google Dialogflow. For SMS må kundene skaffe ett eller flere SMS-numre fra den støttede leverandøren MessageBird (www.messagebird.com). For Facebook Messenger-integrasjon må kundene ha en Facebook-side.

Forretningsregler Motorstøtte gjennom flytkontroll

Business Rules Engine (BRE) gir leietakere et middel til å innlemme dataene sine i Webex Contact Center-miljøet for tilpasset ruting så vel som for generell implementering. Med denne funksjonen kan nye og eksisterende kunder som allerede bruker Business Rules Engine (BRE) -løsningen med Webex Contact Center, utnytte BRE-data gjennom Flow Control for organisasjonen.

Tjenestespesifikk administratorrolle for Webex Contact Center

En ny tjenestespesifikk administratorrolle introduseres for Webex Contact Center. Denne rollen kan tilordnes eksterne administratorer og administratorer i kundeorganisasjonen. Den tjenestespesifikke administratorrollen muliggjør begrenset administrativ tilgang på Control Hub. En administrator med denne rollen kan administrere lisenser for kontaktsenteret og administrere kontaktsentertjenesten.

Støtte for klargjøringsadministratorer er også aktivert i denne versjonen. Partneradministratorer som har klargjøringsadministratorrettigheter for kontaktsentertjenesten, kan utføre alle aktiviteter som en fullverdig partneradministrator kan utføre.

Støtte for eksterne skrivebeskyttede administratorer er tilgjengelig med denne versjonen. Eksterne administratorer med skrivebeskyttet rolle kan få tilgang til alle Webex Contact Center administrative grensesnitt i skrivebeskyttet modus.

Ekstern administratorstøtte i Flow Designer

Flow Designer er forbedret for å støtte eksterne administratorer. Eksterne administratorer kan vise, opprette, endre og slette flyter ved hjelp av Flow Designer. Eksterne administratorer med skrivebeskyttede rettigheter kan bare vise flytene i Flow Designer.

Retningslinjer for innholdssikkerhet

Retningslinjer for innholdssikkerhet definerer en godkjent liste over klarerte domener som kan nås fra Webex Contact Center-applikasjoner. Denne funksjonen bidrar til å overholde rammeverket for innholdssikkerhet som nettlesere håndhever.