09 жовтня 2026 р. | 4638 переглядів | 0 — користувачі, які вважають цей матеріал корисним
Що нового для адміністраторів у контактному центрі Webex
list-menuНадіслати відгук?
Ми хочемо переконатися, що ви знаєте про основні оновлення, доступні в Контактному центрі Webex для адміністраторів — оновлення інтерфейсу, нові функції та способи управління вашим контактним центром.

Для отримання детальної інформації про типи та графік випуску контактного центру Webex відвідайте статтю про розклад випусків.

08 жовтня 2026

Автоматичний CSAT для інтелектуальної маршрутизації

Контактний центр Webex впроваджує AutoCsat для інтелектуальної маршрутизації. AutoCsat - це функція AI, яку може ввімкнути адміністратор у CH. За допомогою цієї функції CSAT автоматично створюється системою як динамічний навик для агентів. Це дозволяє використовувати CSAT як навик маршрутизації на основі навичок, допомагаючи маршрутизувати взаємодію з агентами на основі їх передбачуваної здатності забезпечити задоволення клієнтів. Адміністратори можуть додавати AutoCsat до критеріїв маршрутизації черги самостійно або з наявними навичками, щоб направляти контакти до відповідних агентів з вищими прогнозованими значеннями CSAT. AutoCsat працює через голосову, цифрову взаємодію та взаємодію із завданнями, не вимагає ручного створення чи присвоєння вартості та залишається під контролем системи. Керівники можуть переглядати значення AutoCsat, а існуючі звіти про навички можуть включати AutoCsat для аналізу тенденцій.

Для отримання додаткової інформації про додавання автоматичного CSAT як вимоги до навичок черги див. розділ Створення черг у Посібнику з налаштування та адміністратора.

Жовтень 01, 2026

Персоналізована маршрутизація AI

Персоналізована маршрутизація штучного інтелекту тепер доступна для контактного центру Webex, що допомагає максимізувати результати бізнесу. Він виходить за рамки жорстких, вручну визначених правил маршрутизації, адаптуючись до моделей контак тів у режимі реального часу та умов робочої сили. Використовуючи наміри клієнта та інформацію про агента, він динамічно поєднує кожного клієнта з найкращим агентом.

Чому це важливо для вашого бізнесу

Персоналізована маршрутизація AI може допомогти вам:

• Оптимізуйте свій власний KPI, узгоджуючи рішення щодо маршрутизації з найважливішим для вас бізнес- показником, таким як успіх підвищення продажів або коефіцієнт конверсії.

• Скоротіть час обробки, зв'язавши клієнтів з агентами, які можуть швидше вирішити їхні потреби, допомагаючи зменшити зусилля клієнтів та операційні витрати.

• Підвищення задоволеності клієнтів (CSAT) за допомогою більш релевантних, персоналізованих взаємодій, які створюють трив алу лояльність.


Докладніші відомості див. у розділі Персоналізована маршрути зація штучного інтелекту в посібнику з налаштування та адміністрування.

Масовий експорт історичних даних контактного центру

Контактний центр Webex тепер підтримує асинхронний експорт API великих наборів даних історичної звітності з CX Data Lake. Авторизовані повні адміністратори та адміністратори служби контактного центру можуть запитувати дані з підтримуваних сховищ протягом до 36 місяців, після 13-місячного вікна Analyzer і Search API, якщо увімкнено розширене збереження. Клієнтські системи можуть використовувати автентифікацію машинних токенів для отримання експортованих наборів даних програмним шляхом. Посил ання для завантаження вимагають аутентифікації та авторизації.

Для отримання додаткової інформації, Доку ментація API звітів про використання.

Вересень 28, 2026

Webex WFO: WFM - Управління періодами розкладу в Інтернеті

Тепер Webex WFO підтримує періоди розкладу, можливість, яка наразі доступна в клієнті WFM, для модуля Люди в Інтернеті. Ця нова можливість дозволяє організаціям налаштовувати збалансування робочого часу та вихідних днів агентів за визначені та періодичні періоди розкладу.

Клієнтська версія продовжуватиметься підтримуватися і не буде виведена з експлуатації.

Вересень 17, 2026

Цифровий канал: конфігурація активів WhatsApp у центрі управління

Тепер адміністратори можуть створювати, налаштовувати й керувати ресурсами WhatsApp безпосередньо з Центру керування. Адміністратори можуть використовувати функцію «Призначити до», щоб вказатиWebex Connect, чи належить ресурс Контактному центру Webex або Контактному центру Enterprise, при цьому Центр керування відображає параметри конфігурації, що стосуються вибраного навантаження. Це оновлення забезпечує єдиний досвід керування власністю активів та відображення точок входу в контак тний центр, якщо це можливо. Крім того, ресурси залишатимуться видимими в Центр Webex Connect і керування, а існуюча маршрутизація продовжує використовувати Webex Connect Flow Builder за замовчуванням.

Докладніші відомості див. у статті Налаштування ресурсу WhatsApp у Центрі керування.

Цифровий канал: конфігурація активів Facebook Messenger у центрі управління

Адміністратори тепер можуть створювати, налаштовувати та керувати ресурсами Facebook Messenger безпосередньо з Control Hub. Адміністратори можуть використовувати функцію «Призначити до», щоб вказатиWebex Connect, чи належить ресурс Контактному центру Webex або Контактному центру Enterprise, при цьому Центр керування відображає параметри конфігурації, що стосуються вибраного навантаження. Це оновлення забезпечує єдиний досвід керування власністю активів та відображення точок входу в контак тний центр, якщо це можливо. Крім того, ресурси залишаються видимими в Центрі керування, Webex Connect і існуюча маршрутизація продовжує використовувати Webex Connect Flow Builder за замовчуванням.

Докладніші відомості див. у розділі Налаштування ресурсу Messenger у Центрі керування.

Підтримка обміну повідомленнями в додатку для мобільних додатків

Контактний центр Webex підтримуватиме обмін повідомленнями в додатку разом із веб-чатом для підтримки обміну повідомленнями кінцевих клієнтів через мобільні додатки. Компанії можуть вбудов Webex Connect увати мобільні SDK для Android та iOS у свій додаток та використовувати потоки Connect, щоб запропонувати самообслуговування, організувати автоматизацію та маршрут до реальних агентів. SDK включатиме можливості чату, такі як обмін повідомленнями в режимі реального часу, багаті інтерактивні повідомлення, індикатори введення тексту, квитанції про читання, швидкі відповіді та історію розмов. Адміністратори можуть налаштувати підтримку мобільних повідомлень з ресурсів чату, тоді як агенти, керівники, аналітики та розробники використовують свої поточні інтерфейси, такі як Desktop, Analyzer тощо, для обробки та моніторингу цих взаємодій.

08 вересня 2026 р.

Новий механізм штучного інтелекту для агента Webex AI

Щоб допомогти вам створити більш значущі та надійні зв'язки з клієнтами, агент Webex AI було оновлено з GPT-4.1 до GPT-5.4. Це вдосконалення розроблено для забезпечення більшої точності, більш природних розмов та покращеного швидкого дотримання, допомагаючи вашим агентам AI залишатися тісно узгодженими з вашими конкретними бізнес-цілями. Нові двигуни доступні зі спадного списку як Webex AI Pro 2.0, Webex AI Pro США 2.0 та Webex AI Pro EU 2.0.

Ми рекомендуємо оновити існуючі агенти до версії 2.0, щоб скористатися цими удосконаленнями, оскільки підтримка двигунів версії 1.0 закінчиться 15 лютого 2027 року. Подробиці про за старі лу інформацію див. у розділі «Оголошення».

Документацію див. у розділі Створення автономного агента штучного інтелек ту в посібнику з адміністрування Webex AI Agent Studio та статті «Розуміння механізмів штучного інтелекту для агентів штучного інтелекту».

Вересень 03, 2026

Регіональний доступ для стенограми в режимі реального часу

Контактний центр Webex тепер підтримує доставку стенограми в режимі реального часу для агентів, які оброб ляють взаємодії, де медіа обробляються в регіоні, відмінному від основного регіону їхньої організації.

Ця можливість допомагає організаціям підтримувати глобальні розподілені операції контакт-центру, дозволяючи агентам у різних регіоНАХ отримувати доступ до стенограм у режимі реального часу на основі штучного інтелекту та подальших функцій AI, які покладаються на транскрипцію. Це забезпечує більш послідовний досвід роботи агентів та допомагає клієнтам розширити AI Assistant можливості у своїй глобальній робочій силі.

Ця можливість є частиною існуючих AI Assistant прав.

Цифровий канал: конфігурація ресурсів електронної пошти в Контрольному центрі

Ми впроваджуємо цифрові канали для управління активами, що дозволяє адміністраторам створювати, налаштовувати та керувати спеціальними ресурсами електронної пошти на основі сервера SMTP безпосередньо з Control Hub. Адміністратори тепер можуть використовувати функцію При значити, щоб вказатиWebex Connect, чи належить ресурс Контактному центру Webex або Контактному центру Enterprise. Контрольний центр відображає параметри конфігурації, що стосуються вибраного навантаження. Це оновлення забезпечує єдиний досвід керування власністю активів та відображення точок входу в контак тний центр, якщо це можливо. Адміністратори можуть додавати обліковий запис служби або спільну поштову скриньку та отримувати унікальну адресу пересилання, а ресурси залишатимуться видимими як у Центрі керування, так і вWebex Connect.

Докладніші відомості див. у розділі Налаштування ресурсів електронної пошти в Центрі керування.

Цифровий канал: Конфігурація чату (мобільних пристроїв таWeb App) активів у Центрі управління

Ми впроваджуємо цифрові канали для управління активами, що дозволяє адміністраторам створювати, налаштовувати та керувати ресурсами додатків для чатів (мобільних та веб-сайтів) безпосередньо з Центру керування. Адміністратори тепер можуть використовувати параме тр «Призначити до», щоб вказатиWebex Connect, чи належить ресурс Контактному центру Webex або Контактному центру Enterprise. Контрольний центр відображатиме параметри конфігурації, що стосуються вибраного навантаження. Це оновлення забезпечує уніфіков аний досвід керування власністю активів, налаштуваннями для конкретної платформи (Android, iOS, Web), аутентифікацією, можливостями обміну повідомленнями та відображеннями точок входу в Контактний центр, якщо це можливо. Крім того, ресурси залишаються видимими в Центрі керування, Webex Connect і існуюча маршрутизація продовжує використовувати Webex Connect Flow Builder за замовчуванням.

Докладніші відомості див. у розділі Налаштування ресурсів бесіди в Центрі керування.

Автоматичне прийняття цифрових взаємодій

Адміністратори тепер можуть у вімкнути автоматичне прийняття взаємо дій у профілі робочого столу, щоб призначеним агентам не довелося вручну приймати цифрові взаємодії, запропоновані ACD. Цей параметр застосовується до нових взаємодій та взаємодій, перенесених у чергу або безпосередньо агенту. За замовчуванням він буде вимкнений, а існуючі профілі робочого столу збере жуть налаштування вимкнення. Для цієї функції потрібна ліцензія Стандартного або Преміум-агента.

Щоб дізнатися, як увімкнути функцію автоматичного прийняття, див. розділ Керування профілями робочого столу в розділі Налаштування та Посібник адміністратора.

Розширені цифрові стенограми у форматі vCon

Контактний центр Webex має розширені цифрові стенограми зі стандартизованим форматом vCon, більш насиченою взаємодією та метаданими учасників, а також повним корисним навантаженням повідомлень. Розробники та внутріш ні служби контактного центру Webex тепер можуть отримувати стенограми з точки в часі для активних взаємодій через новий API та стенограми після взаємодії через API Captures. Ці вдосконалення допоможуть підтримувати можливості AI, такі як резюме, управління якістю, аналі тика тем та аналіз настроїв.

Ознайомтеся зі звітами про інформацію про клієнтів в аналізаторі

Analyzer представляє новий звіт про розуміння клієнтів, який допомагає аналітикам та користувачам звітів зрозуміти активність клієнтів у взаємодіях. У звіті використовуються дані суб'єкта клієнта, щоб пере дати пов'язані взаємодії з клієнтами у перегляд на рівні клієнта, з такими відомостями, як часті наміри, основний канал, контактна активність та автоматичний CSAT. Команди можуть використовувати звіт для виявлення повторних контактів, моніторингу зусиль клієнтів, виявлення моделей подорожей та кращого розуміння того, де клієнтам може знадобитися подальша підтримка. Статистика доступна лише для взаємодій, отриманих з дати включення бета-версії або GA; історичні взаємодії не включені.

Для отримання додаткової інформації див. Історичний звіт про інформацію про клієнтів

Вересень 01, 2026

Швидка допомога на основі штучного інтелекту для автономних агентів штучного інтелекту

Тепер Webex AI Agent Studio допомагає створювати та вдосконалювати інструкції для автономних агентів штучного інтелекту. На новій вкладці «Ін струкції» генеруйте інструкції з прост ого опису або прикладу, оптимізуйте існуючі інструкції, використовуючи найкращі методи проектування підказок, а також перегляньте та редагуйте зміни, створені штучним інтелектом, перш ніж зберігати. За допомогою цієї функції ви можете створити чіткішу та послідовнішу поведінку агента з меншою кількістю проб і помилок.

Для отримання додаткової інформації див. Інструк ції, оптимізовані AI для автономних агентів, у П осібнику з адміністрування Webex AI Agent Studio.

Серпень 31, 2026

Webex WFO: цілісність запису з автоматичним та ручним відновленням

Webex WFO представив новий набір інструментів відновлення, призначених для забезпечення цілісності та повноти ваших записів взаємодії. З впровадженням автоматичного відновлення платформа тепер активно виявляє та відновлює прогалини у відсутніх або неповних записах, не ви магаючи втручання користувача, працюючи за заздалегідь визначеними графіками під час непікових вікон, щоб забезпечити оптимальну продуктивність системи.

Окрім автоматизованих процесів, клієнти отримують доступ до ручного відновлення (на вимогу), що дозволяє авто ризованим користувачам ініціювати запити на відновлення безпосередньо з інтерфейсу користувача. Ця можливість забезпечує два гнучких режими:

  • Негайне відновлення: ідеально підходить для усунення термінових короткочасних прогалин (до 1 години), як тільки ресурси стануть доступними.
  • Відновлення поза пі ком: розроблено для більших прогалин (до 12 годин), що дозволяє користувачам планувати відновлення під час налаш тованих міжпікових вікон, щоб мінімізувати вплив на операції в режимі реального часу.

Докладніші відомості див. у розділі Планування запитів на відновлення контактів.

Webex WFO: Розширений процес відновлення контактів

Webex WFO представила розширений процес відновлення контактів, нову можливість, призначену для забезпечення того, щоб ваші записи взаємодії залишалися повними, точними та повністю доступними. Автоматично виявляючи та виправляючи прогалини, спричинені відключеннями, проблемами конфігурації або затримками обробки, ця функція забезпечує командам надійність, необхідну для підтримки постійної види мості взаємодії з клієнтами.

Завдяки цьому вдосконаленню клієнти отримують:

  • Гнучкість керування цілісністю запису за допомогою автоматизованих та ініційованих користувачем робочих процесів.
  • Команди можуть активно вирішувати прогалини за допомогою запланованого автоматичного відновлення або вжити негайних заходів з ручним відновленням, коли виникають конкретні потреби.
  • Процес також включає функцію моніторингу стану, що дозволяє користувачам відстежувати прогрес відновлення в режимі реального часу.

Розроблений для універсальності, розширений процес відновлення контактів підтримує як серверну, так і хмарну (на основі API) архітектури, забезпечуючи послідовний досвід роботи.

Докладніші відомості див. у розділі Планування запитів на відновлення контактів.

Серпень 20, 2026

Webex WFO: Години на вимогу

Webex WFO запровадила години на вимогу, що надає керівникам більшу гнучкість для усунення короткострокових прогалин у персоналі. Керівники можуть запропонувати додаткові години певним групам агентів, тоді як агенти з навичками відповідності можуть претендувати на зміни, які відповідають їх наявності. Ця можливість також дає агентам можливість контролювати свої графіки та допомагає контактним центрам підтримувати стабільність персоналу за допомогою лімітів бронювання та правил скасування, які підтримують потреби в останню хвилину.

Докладніші відомості див. у розділі Перегля д штатних рівнів.

Ознайомтеся з переосмисленою домашньою сторінкою в Analyzer

Аналізатор запустив оновлений досвід домашньої сторінки в контактному центрі Webex. Нова домашня сторінка об'єднує візуалізації, інформаційні панелі та папки в одну організовану вихідну точку, щоб користувачі могли легше знаходити, переглядати та керувати вмістом звітів.

Користувачі можуть здійснювати пошук у вмісті звітів, отримувати доступ до останніх і улюблених елементів, застосовувати фільтри та використовувати загальні дії, такі як Перегляд, Редагування, Дублювання, Перемістити, Планувати, Експортувати та Видалити, на основі своїх дозволів.

Існуючі звіти, інформаційні панелі, дозволи, створення звітів та поведінка виводу залишаються незмінними. Деякі дії можуть продовжувати відкривати існуючі потоки Аналізатора, тоді як більш широкий досвід оновлення Аналізатора надається поступово.

Стара шкіра Аналізатора виводиться на відставку. Для отримання додаткової інформації див. Оголошення.

Для отримання додаткової інформації див. Дослідження переосмисленої домашньої сторінки в Ан алізаторі

Аналізатор Перегляд повної подорожі клієнтів у wxCC

Тепер ми представили перемикач «Показати повну подорож клієнта» на інформаційній панелі «Огляд контактного центру», який допомагає переглядати показники контактів протягом усієї подорожі взаємодії, включаючи переміщення між чергами, агентами, консультаціями, переказами та конференціями. Скористайтеся цим переглядом, щоб краще зрозуміти, як обробляється наскрізний перегляд взаємодії, при цьому, коли це необхідно, при цьому повернутися до перегляду черги за замовчуванням.

Для отримання додаткової інформації див. Огляд контактного центру - Історичний

Серпень 18, 2026

Приєднуйте базу знань до декількох агентів AI

Тепер ви можете зіставити одну базу знань до кількох агентів штучного інтелекту, дозволяючи кожному агенту отримувати доступ та використовувати ту саму централізовану інформацію. Це полегшує підтримку послідовних, точних відповідей між агентами, підтримуючи різні випадки використання.

Докладніші відомості див. у розділі Налаштування бази знань у Посібнику з адміністрування Webex AI Agent Studio.

Серпень 13, 2026

Контактний центр Webex для інтеграції ServiceNow — випуск 1

Новий контактний центр Webex для ServiceNow забезпечує готову голосову інтеграцію, вбудовуючи телефонію та маршрутизацію контактного центру Webex безпосередньо в інтерфейс агента ServiceNow з інтеграцією контактного центру (CCIF). Організації можуть використовувати контактний центр Webex як механізм голосу та маршрутизації, тоді як ServiceNow служить єдиною панеллю для обробки взаємодій із клієнтами. Ця інтеграція впроваджує власні елементи керування дзвінками, зменшує перемикання контексту, покращує ефективність агента за допомогою транскрипції в режимі реального часу та відображає голосові резюме під час дзвінка та після дзвінка безпосередньо на записі ServiceNow. Це також дозволяє ServiceNow Now Assist використовувати контекст розмови для більш насиченої допомоги у справах та подальших робочих процесів.

Ключові можливості

  1. Власна інтеграція з ServiceNow — інтегрує телефонію, голос і маршрутизацію контактного центру Webex безпосередньо в робочу область агентів на основі CCIF ServiceNow для безперебійного уніфікованого досвіду.
  2. Розширений досвід роботи аген та — забезпечує власні елементи керування викликами в ServiceNow, усуваючи перемикання контексту та дозволяючи агентам керувати дзвінками безпосередньо із запису.
  3. Голосова маршрутизація на базі контактного центру Webex — дозволяє організаціям використовувати існуючі можливості телефонії, маршрутизації, WebRTC та запису контактного центру Webex, тоді як ServiceNow залишається інтерфейсом єдиного агента.
  4. Продуктивність у режимі реального часу на основі штучного інтелекту Webex. Забе зпечує транскрипцію в реальному часі, а також голосові підсумки під час дзвінка та після дзвінка безпосередньо на записі ServiceNow.
  5. Тепер допомога увімкнена — робить контекст розмови доступним у ServiceNow для підтримки робочих процесів, керованих штучним інтелектом Now Assist, допомоги у справах та подальших дій.

Серпень 10, 2026

Вбудовані зображення в шаблони електронної пошти та стенограми

Адміністратори можуть використовувати вбудовані зображення в шаблони електронної пошти та переглядати вбудовані зображення в стенограмах цифрової взаємодії. Це допомагає командам зберігати повний контекст розмов електронної пошти клієнтів, включаючи зображення, які відображаються в повідомленнях та історичних відповідях, при цьому продовжуючи підтримувати засоби безпеки, такі як сканування шкідливих програм та шифрування в межах Cisco.

06 серпня 2026

Покращений досвід допомоги в режимі реального часу

Контактний центр Webex пропонує вдосконалення системи допомоги в режимі реального часу за допомогою нових моделей штучного інтелекту, швидких уточнень, більш якісних транскрипцій та постійних оптимізацій, призначених для покращення загального користувальницького досвіду .

Ці вдосконалення допомагають у режимі реального часу допомагати надавати більш контекстні пропозиції, ефективніше підтримувати налаштовані дії та забезпечувати більш плавний досвід роботи в режимі реального часу для агентів.

Спрощена маршрутизація подій подорожі клієнта

Події контактного центру Webex тепер автоматично переходять у призначену робочу область клієнт-подорож-віджет. Окремий перемикач роз'єму контактного центру більше не доступний.

Це оновлення спрощує інтеграцію JDS/Контактний центр і запобігає випадковому вимкнен ню або повторному призначенню стрічки подій контактного центру. Існуючі організації продов жують використовувати свою поточну робочу область Контактного центру, а додаткові робочі простори залишаються доступними для власних джерел даних, таких як події CRM.

Докладніші відомості див. у статті Початок роботи з CJDS.

Постійне видалення голосових записів та стенограм в історії взаємодії

Авторизовані адміністратори тепер можуть назавжди видаляти відповідні голосові записи та голосові стенограми з окремих взаємодій у Центрі керування. Це дає організаціям спосіб самообслуговування для підтримки робочих процесів конфіденційності, дотримання вимог та збереження даних, зберігаючи реш ту записів взаємодії доступними для перегляду.

Ключові можливості:

  • Постійне видалення: Адміністратори можуть назавжди видаляти відповідні голосові записи та голосові стенограми з взаємодії в Центрі керування.
  • Необхідна причина: Адміністратори повинні вибрати причину перед видаленням. Якщо вони вибирають Ін ше, вони також повинні ввести примітку.
  • Запис взаємодії збере жено: видалення запису або стенограми не видаляє повний запис історії взаємодії. Метадані, такі як ідентифікатор взаємодії, час початку, канал, черга, агент, тривалість та статус видалення, залишаються доступними.
  • Видимість у видаленому стані: Історія взаємодій показує, чи були голосові записи чи стен ограми видалені вручну чи видалені за політикою збереження, із відповідними відомостями аудиту чи збереження, якщо вони доступні.
  • Журнал аудит у: дії ручного видалення реєструються для аудиту, включаючи те, хто видалив запис або стенограму, коли вона була видалена, взаємодія, причина та будь-які надані примітки.
  • Доступ під контролем дозволів: ліцензовані адміністратори повинні мати дозвіл на перегляд взаємодій та явний дозвіл на видалення, щоб остаточно видаляти голосові записи та голосові стенограми. Доступ до відтворення, завантаження та видалення залишається окремо контрольованим.
  • Тільки концентратор керування: Видалення доступне з Центру керування. Supervisor Desktop продовжує підтримувати лише відтворення; видалення там недоступне для цього випуску.
  • Область голосу: Ця функція застосовується лише до голосових записів та голо сових стенограм. Він не видаляє цифрові стенограми або дані цифрової взаємодії.

Докладніші відомості див. у розділі Керування історією взаємодій.

Липень 31, 2026

Відповідність прозорості AI: Повідомлення про розкриття інформації для агента Webex AI

Адміністратори тепер можуть налаштувати розкриття прозорості штучного інтелекту для агентів Webex AI, щоб забезпечити інформування кінцевих користувачів, коли вони взаємодіють із штучним інтелектом. Це розкриття застосовується на рівні агента як для сценаріїв, так і для автономних агентів штучного інтелекту, працює на підтримуваних голосових та цифрових каналах і може бути переглянуто з наявним вітальним досвідом у користувальницькому інтерфейсі AI Agent Studio.

На голосових каналах агент Webex AI відтворює розкриття безперебійної прозорості перед пото ком вітальних повідомлень (без змін у існуючій поведінці вітального повідомлення). На підтримуван их цифрових каналах розкриття з'являється один раз на початку сеансу AI-агента перед першою сут тєвою відповіддю AI.

Чому це важливо

Багато регіонів у всьому світі зараз наполягають на організаціях, які пропонують послуги AI, щоб надавати повідомлення кінцевим користувачам, наприклад, Закон ЄС про штучний інтелек т в Європі. Оскільки Webex AI Agent наразі не надає єдиного, власного продукту механізму розкриття інформації про канали, це вдосконалення гарантує, що такі повідомлення відображаються на всіх голосових та цифрових каналах.

  • У європейських регіонів: Ця функція включена за замовчуванням. Повідомлення про прозо рість буде відтворюватися або відображатися (залежно від каналу) для всіх типів агентів. Якщо адміністратори вирішать вимкнути цю функцію, вони повинні визнати ризи ки та додати коментарі до аудиту, перш ніж відмовитися.
  • У всіх інших регіонів: Адміністратори можуть вибрати, чи вві мкнути функцію, і налаштувати повідомлення за потреби. Компанія Cisco рекомендує включити прозорість штучного інтелекту як найкращ у практику, щоб забезпечити інформування кінцевих користувачів під час взаємодії з агентами штучного інтелекту.

Клієнти повинні:

  • Перегляньте повідомлення про прозорість за замовчуванням до 2 серпня 2026 року (обов'язкове для розгортання в ЄС).
  • Переконайтеся, що формулювання чітко визначає взаємодію AI.
  • Обмежте його до 200 символів.
  • Отримати юридичне схвалення, відповідність та схвалення бренду.

Партнери повинні:

  • Визначте клієнтів, що звертаються до ЄС.
  • Допоможіть завершити повідомлення після розгортання.
  • Поясніть регіональну поведінку.
  • Позиціонуйте це як оновлення відповідності ЄС та як найкращу практику в інших регіони.

Докладніші відомості див. у розділі Розу міння прозорості штучного інтелекту для агентів шту чного інтелекту в Посібнику з адміністрування Webex AI Agent Studio.

Персоналізуйте стиль визнання агента AI

Важливим є те, як ваш агент штучного інтелекту спілкується під час роботи над запитом. Ми додали нові параметри налаштування підтверджень, що дають вам повний контроль над тоном та темпом взаємодії вашого агента. Незалежно від того, чи віддаєте ви перевагу коротким, тонким підтвер дженням чи більш розмовним оновленням, тепер ви можете адаптувати досвід відповідно до потреб ваших клієнтів.

Докладніші відомості див. у розділі Налаштування параметрів розмови в Посібнику з адміністрування Webex AI Agent Studio.

Липень 30, 2026

Керування доступом до запланованого моніторингу для керівників

Тепер ви можете контролювати, які користувачі можуть створювати та керувати запитами на моніторинг викликів за допомогою дозволів профілю користувача. Це допомагає організаціям переміщати робочі процеси моніторингу з орендаря на робочий Management Portal стіл Supervisor, зберігаючи доступ у відповідності з існуючими ролями та дозволами керівника.

Докладніші відомості див. у розділі Планування моніторингу викликів.

Липень 29, 2026

Програмне проектування потоку з загальнодоступною схемою потоку та новими API

Адміністратори та розробники тепер можуть використовувати загальнодоступну схему Flow та API Flow V2 на порталі розробників контактного центру Webex для створення, перевірки та керування потоками програмним шляхом. Команди можуть шукати, перевіряти, публікувати, експортувати, блокувати та розблокувати потоки, підпотоки та функції, зберігаючи зміни детермінованими, версійними та переглядаючими.

Докладніші відомості див. у посібнику з оркестрації потоків на порталі розробників.

Липень 24, 2026

Покращення досвіду адміністратора

Ми представили кілька удосконалень, які полегшують адміністраторам пошук об'єктів конфігурації та роботу із записами взаємодії.

Пошук і навігація

  • Перевірте посилання на потоки та канали.
  • Переглядайте повний текст у розкривних списках пошуку з більш широкими полями.

Історія взаємодії

  • Додайте стов пець Три валість підключення до таблиці результатів.
  • Виберіть часовий діапазон під час перегляду історії взаємодій.
  • Фільтруйте історію взаємодії, використовуючи часовий діапазон до 13 місяців.

Щоб ознайомитися з цими вдосконаленнями, перегляньте цей Vidcast.

Липень 22, 2026

Webex WFO: WFM - Покращення роз'єму прилягання для станів гранульованих агентів

Тепер Webex WFO представив розширений роз'єм прихильності WFM для підтримки нової функції стану гранульованих агентів Webex CC. Це оновлення інтегрується з новим веб-хуком Webex, що дозволяє більш точно відстежувати активність багатоканального агента. Планується, що стани грануль ованих агентів будуть розгорнуті для всіх клієнтів Webex CC 29 жовтня 2026 року.

Випереджайте зміни: прийміть новий роз'єм зараз

Ви можете перейти на новий роз'єм для прикріплення WFM до завершення 29 жовтня, і ми рекомендуємо зробити це рано. Прийняття роз'єму тепер дає вашій команді більше часу для переналаштування груп станів дотримання, планування змін під час періоду технічного обслуговування та зменшення ризику переривань звітності у режимі реального часу (RTA), коли увімкнено граничні стани аген та.

  • Перехід до нового роз'єму вимагає перегрупування конфігурацій стану прихильності для узгодження з оновленим роз'ємом, але не вимагає уві мкнення функції гранульованих станів агента.

  • Увімкнення стану гранульованих агентів є необов'язковим до розгортання 29 жовтня, і його можна вві мкнути, коли ви будете готові.

  • Ви можете перегрупувати свої стани та одночасно ввімкнути гранульовані стани агента або оброб ляти їх як окремі кроки на власній часовій шкалі, залежно від того, що найкраще підходить для вашої організації.

Важливий вплив і підготовка

Після увімкнення гранульованих станів агента добровільно до 29 жовтня або автоматично під час переходу, існуючі конфігурації групування станів більше не узгоджуватимуться з новими станами багатоканального агента. Якщо групування станів не було переналаштовано за допомогою нового роз'єму прихильності, звітування RTA буде перервано до завершення переконфігурації .

Рекомендуємо переглянути Посі бник із підготовки до змін Webex WFO Webhook до дати випуску, щоб отримати детальні кроки планування та інструкції щодо перен алаштування груп штатів. Якщо вам потрібна додаткова допомога, звер ніться до служби підтримки Cisco.

Липень 15, 2026

Мультиагентна оркестрація з гнучкими передачами дзвінків

Webex AI Agent Studio тепер підтримує багатоагентну оркестрацію за допомогою спеціальних дій передачі. Завдяки цій функції вам більше не потрібно буде покладатися на одного складного агента AI. Розділіть складні робочі процеси клієнтів між спеціалізованими агентами штучного інтелекту та передайте дзвінки іншому агенту AI, людському агенту, голосовій пошті, групі пошуку чи іншому пункту призначення.

Налаштуйте оголошену переда чу, коли агент штучного інтелекту повинен пояснити передачу, або використовуйте безшумну переда чу, щоб підтримувати безперервний досвід роботи з клієнтами. Для безшумних переказ ів ви можете зберегти той самий голос і пропустити стандартне вітальне повідомлення агента, що приймає.

Для отримання додаткової інформації див. Наступні статті:

Липень 13, 2026

Покращення досвіду адміністратора

Ми представили кілька удосконалень, які полегшують адміністраторам пошук об'єктів конфігурації та роботу із записами взаємодії.

Пошук і навігація

  • Пошук підтримуваних об'єктів конфігурації за ідентифікатором.
  • Зберігайте пошукові терміни та фільтри, коли ви відкриваєте об'єкт і повертаєтеся до результатів.
  • Пошук і сортування номерів телефонів, пов'язаних з точкою входу.

Історія взаємодії

  • Завантажте результати взаємодії як файл CSV.
  • Переглянути загальну кількість відповідних записів.
  • Доступ до 36 місяців даних про взаємодію збільшено з 13 місяців.
  • Виберіть, які стовпці відображатимуться в таблиці результатів.
  • Використовуйте оновлену поведінку фільтрації агента та черги.
  • Перегляд стовпця DNIS і фільтруйте взаємодії за точкою входу.

Щоб ознайомитися з цими вдосконаленнями, перегляньте цей Vidcast

Липень 10, 2026

Покращення контролю дзвінків: Відпустіть учасників з голосових конференцій

Ми впроваджуємо нову можливість, яка надає первинним агентам більший контроль над активними голосовими конференц-дзвінками. Первинні агенти тепер можуть видаляти учасників або клієнтів, коли їх присутність більше не потрібна. Це запобігає поганому досвіду клієнтів, спричиненому ненавмисними го стями або технічними циклами.

За допомогою нового Agent Desktop спадного меню учасника чітко ідентифікує всіх активних учасників. Це дозволяє первинним агентам легко видаляти учасників, просто встановивши прапорці біля імені учасника.

Докладніші відомості див. у розділі Вилучення учасника з конференц-дзві нка в Agent Desktop статті Керування дзвін ками.

Розширена підтримка нових вузлів керування потоком у Flow Designer

Flow Designer тепер підтримує додаткові вузли утиліти, орієнтовані на безпеку, що полегшує розробникам створювати безпечні та масштабовані потоки взаємодії з клієнтами безпосередньо в контактному центрі Webex. Цей випуск вводить підтримку дій Generate OTP, Verify OTP та Криптографічний хеш. Ці можливості забезпечують автентифікацію на основі OTP (2FA/MFA) та безпечну цілісність корисного навантаження у запитах HTTPS .

Для отримання додаткової інформації див. розділ «Дії в утилітах» у Посібнику з конструктора пото ків.

Липень 09, 2026

Уніфікована звітність для контактного центру Webex і Webex Calling

Тепер ми представили уніфікований зведений звіт про дзвінки в Аналізаторі, розроблений для організацій, які використовують як контактний центр Webex, так іWebex Calling. Цей новий звіт про акції використовує спільний ідентифікатор взаємодії для зв'язування записів контактного центру та дзвінків, надаючи керівникам єдине місце для відстеження наскрізного шляху дзвінка на обох платформах. За допомогою цього звіту ви можете переглядати ключові показники ефективності контактного центру, такі як час обробки, час черги, деталі агента та розташування, а також детально переглянути будь-який ідентифікатор взаємодії, щоб побачити пов'язані записи деталей дзвінків на стороні виклику (CDR), включаючи тривалість дзвінка, час дзвінка, кількість переказів та час затримки, а також результати дзвінка після передачі, наприклад, відповідь, відхилено чи перенаправлено дзвінок.

Удосконалене управління часовими поясами для агентів Webex AI

Ми вдосконалюємо управління часовими поясами для агентів AI, щоб забезпечити більшу гнучкість. За допомогою цього оновлення ви можете налаштувати часовий пояс для своїх агентів AI на рівні організації. Після налаштування нові автономні та скриптовані агенти AI автоматично за замовчуванням встановлюють час овий пояс вашої організації. Однак ви можете налаштувати унікальні часові пояси для окремих агентів, якщо це необхідно, під час налаштування профілю агента.

  • Конфігурація часового поясу на рівні організації не впливає на існуючі агенти AI, створен і до цього оновлення.
  • Конфігурація часового поясу на рівні агента замінює налаштування на рівні організації. Це гарантує , що ваші власні конфігурації залишаються незмінними, навіть якщо часовий пояс на рівні організації онов лено.

Докладніші відомості див. у наведених нижче розділах посібника з адміністрування Webex AI Agent Studio :

Липень 06, 2026

Передача швидкого набору одним клацанням миші в роз'ємі Microsoft Dynamics 365 CTI

Контактний центр Webex підтримуватиме передачу одним клацанням миші з налаштованого запису швидкого набору в роз'ємі Microsoft Dynamics 365 CTI. Коли адміністратор вмикає та налаштовує призначення передачі, агенти можуть передавати активні дзвінки безпосередньо з роз'єму з меншою кількістю ручних кроків. Це допомагає агентам швидше виконувати часті перекази, зменшити помилки передачі та заощадити час під час взаємодії з клієнтами в реальному часі.

Щоб отримати додаткові відомості про налаштування записів швидкого набору для передачі в один клік у роз'ємі Microsoft Dynamics 365 CTI, див. розділ SpeedDialNumbers у розділі налаштування у статті про інтеграцію роз'єму Microsoft Dynamics 365.

29 червня 2026 р.

Запланований зворотний дзвінок для вихідних кампаній

Ми раді повідомити про майбутню доступність функції «Запланований зворотний дзвінок» для вихідних кампаній у контактному центрі Webex. Це покращення значно покращить досвід клієнтів, дозволяючи одержувачам дзвінків запитувати зворотний дзвінок у більш зручний час, забезпечуючи більш змістовні та продуктивні розмови.

  • Запити на зворотний дзвінок у вихідних кампаніях: агенти зможуть створювати за пити на зворотний дзвінок під час вихідних кампаній, а інформація про зворотний дзвінок буде безперешкодно передана стороннім менеджерам кампаній та Native Webex Campaign Manager.
  • Інте@@ грація менеджера кампаній: події створення та виконання зворотного дзвінка повідомляти муться менеджерам кампаній, щоб забезпечити точне відстеження показників успіху та невдачі кампанії.
  • Асоціація черги та кампанії: зворотні дзвінки автоматично асоціюються з тією ж чергою та кампанією, що й вихідний дзвінок, забезпечуючи послідовність та точність звітності. Зміна черги для зворотних викликів кампанії не буде дозволено для збереження цілісності даних.
  • Agent DesktopУдосконалення. Агенти отримають розклади кампаній від менедж ера кампаній і перевірятимуть показники, якщо зворотні дзвінки заплановані поза часом зупи нки кампанії. Налаштування профілю робочого столу дозволять увімкнути або вимкнути функції зворотного викли ку для агентів.
  • Підтримка API: Функціональність зворотного виклику буде доступна через API для інтеграції з сторонніми системами управління життєвим циклом.
  • Адміністративні елементи керування: Адміністратори матимуть можливість вмикати або вимикати зворо тні виклики за розкладом, особистим викликом та кампанією за допомогою налаштувань профілю робочого столу, при цьому функція увімкнена за замовчуванням.
  • Покращення звітності: звіти про кампанії будуть розширені, щоб включати інформацію про зворотні дзвінки, розрізняючи заплановані зворотні дзвінки кампанії та особисті заплан овані зворотні дзвінки.

Докладніші відомості про те, як увімкнути зворотний виклик за розкладом для настільних ПК, див. статтю Керування профі лями робочого столу.

Сліпий переклад на номер каталогу, відображений у точках входу

Контактний центр Webex тепер включає розширену підтримку сліпих передач до номерів каталогів (DN), зіставлених до точок входу. Це оновлення надає адміністраторам та дизайнерам потоків більшу гнучкість при створенні та управлінні потоками контакт-центру.

Удосконалення усуває попередні обмеження та невідповідності під час передачі викликів до DNS, пов'язаних з точками входу, незалежно від того, чи вони ініціюються з потоку чи робочого столу агента, забезпечуючи послідовну поведінку передачі у всіх сценаріях.

Крім того, звітність була вдосконалена для створення єдиного запису взаємодії для дзвінків, які сліпі передані до точки входу, спрощуючи відстеження та аналіз.

25 червня 2026

Новий візуальний досвід для аналізатора

Тепер ми представили нове, сучасне візуальне оновлення інтерфейсу Analyzer, узгоджуючи його зі стандартизованою мовою дизайну, що використовується в контактному центрі Webex. Це оновлення також додає гнучкість перемикання між світлим і темним режимами, щоб краще відповідати вашим уподобанням робочого простору.

Загальний досвід аналізатора залишається незмінним. Ви можете продовжувати створювати, переглядати та використовувати звіти та інформаційні панелі, як і сьогодні. Коли ми переходимо до цього оновленого вигляду, зверніть увагу, що застарілі власні теми та кілька варіантів форматування більше не підтримуватимуться.

Деякі непідтримувані параметри форматування все ще можуть тимчасово відображатися в оновленому вигляді, але вони не застосовуватимуться під час перегляду звітів та інформаційних панелей. Попередній вигляд залишатиметься доступним протягом обмеженого часу і незабаром буде виведений з ладу. Ці непідтримувані параметри форматування будуть вилучені разом із попереднім виглядом. Докладніші відомості див. у статті Зміна формату виводу візуалізації.

Надшвидка обробка переривань в автономних агентах штучного інтелекту

Ми раді оголосити про покращення досвіду голосової взаємодії для автономних агентів шту чного інтелекту. Завдяки оптимізованим можливостям доступу, що підтримується вдосконаленим виявленням голосової активності Cisco для автономних механізмів штучного інтелекту, ваші агенти з штучного інтелекту можуть набагато швидше виявити, коли клієнт починає говорити. Це дозволяє агенту AI припинити говорити і переходити до прослуховування зі значно зменшеною затримкою.

Цей розширений досвід тепер доступний англійською та всіма іншими підтримуваними мовами.

Докладніші відомості див. у розділі Н алаштування параметрів розмови в посібнику з адміністрування Webex AI Agent Studio.

Веб-хук помилки Flow Designer для спостережуваності

Контактний центр Webex Flow Designer представляє новий веб-хук «flow:error», який надсилає події спостережуваності, коли потік стикається з помилкою. Цей веб-хук розроблений спеціально для сценаріїв відмов, що дозволяє адміністраторам та розробникам контролювати невдале виконання пото ку та вживати заходів, коли потік не вдається.

Веб-хук «flow:error» надає цільові дані спостережуваності помилок, які можуть бути використані такими платформами, як Splunk або іншими сторонніми рішеннями для аналітики та спостережливості. Він не призначений для стеримації всіх даних налагодження потоку або виконання. Натомість це допомагає командам відстежувати збої потоку майже в режимі реального часу, швидше досліджувати проблеми та створювати подальші дії або автоматизації у відповідь на помилки.

Клієнти можуть керувати URL-адресами колектора веб-хуків HTTPS на порталі розробника > Вебхуки, щоб підтримувати безпечну та ефективну доставку цих подій помилок на зовнішні платформи спостережуваності. Для отримання додаткової інформації див. посібник з веб-хуків контактного центру Webex.

Зосереджуючись на даних про збої, які можна застосовувати для виконання потоків, ця можливість допомагає командам покращити оперативну видимість.

Докладніші відомості див. у статті Ве бхуки: потоки на порталі розробників.

Маршрутизація зваженої інформації агента

Контактний центр Webex тепер підтримує маршрутизацію Weighted Agent Insights, що надає адміністраторам більше контролю та гнучкості щодо того, як взаємодія взаємодіє з агентами.

За допомогою цього оновлення ви можете призначати динамічні навички безпосередньо агентам, поза профілями навичок, для визначення атрибутів агента та застосування зважених вимог на рівні черги або типу контакту. Це дозволяє маршрутизувати рішення щодо розгляду динамічних навичок на рівні агента поряд з іншими навичками , допомагаючи узгоджувати контакти з найбільш підходящими доступними агентами.

Ключові можливості включають в себе:

  • Зважена конфігурація нави чок: Налаштуйте зважені вимоги до динамічних навичок для окремих черг або типів контактів.

  • Пряме призначення аген та: Призначте динамічні навички безпосередньо агентам, поза профі лями навичок, продовжуючи використовувати наявні навички для маршрутизації.
  • Фреймворк маршрутизації, готов а до штучного інтелекту: дозволяє адміністраторам передавати інформацію сторонніх агентів шту чного інтелекту як динамічні навички.

Ця функція буде доступна в консолі адміністрування, що допоможе вам вдосконалити поведінку маршрутизації, щоб краще відповідати операційним потребам вашої організації.

18 червня 2026 р.

Розширена глобальна мовна підтримка помічників штучного інтелекту

Ми розширили нашу AI Assistant мовну підтримку, включивши 15 мов у загальній доступності та 13 мов у контрольованій доступності. Це оновлення розширює глоб альне охоплення наших основних функцій:

  • Транскрипти в режимі реального часу
  • Резюме
  • Допомога в режимі реального
  • Автоматичний CSAT
  • Оздоровчі перерви

Загальні мови включають: Бахаса (id-ID), французька (fr-CA), французька (fr-FR), грецька (el-GR), хінді (Hi-In), італійська (it-IT), польська (pl-PL), португальська (pt-BR), португальська (pt-PT), румунська (ro-ro), іспанська (es-ES), іспанська (es-US), тамільська (te-in), телугу (te-in) In), тайська (th-th).

Мови контрольованої доступності включають: болгарську (bg-BG), каталонську (ca-ES), китайську традиційну кантонську (zh-HK), спрощену китайську (zh-CN), китайську традиційну (zh-TW), чеську (cs-CZ), угорську (hu-hu), японську (ja-jp), маратхі (MR-in), іспанську (es-mx), шведську (sv-SE), в'єтнамську (vi-VN), зулу (Зу-за).

Усі інші мови перебувають у бета-версії та поступово переходитимуть у загальну доступність.

Для отримання додаткової інформації див. Багатомовна підтримка AI Assistant функцій.

12 червня 2026

Розширене поглинання знань для агента AI

Ми покращили спосіб засвоєння файлів знань, особливо електронних таблиць та іншого вмісту на основі табли ць. Оновлений процес прийому краще зберігає табличний контекст, допомагаючи агентам AI отримувати більш релевантну інформацію з завантажених файлів. Ви також можете бачити чіткіші стани обробки файлів, коли файли переміщуються через чергу, обробляються, завершуються або не вдаються.

Будь ласка, ознайомтеся з нашими оновленими правилами щодо завантаження, які допоможуть вам правильно підготувати файли перед додаванням їх до бази знань: Найкращі практики при завантаженні файлів.

11 червня 2026 р.

Картки KPI в Webex Contact Center Analyzer

Ми раді представити картки KPI, новий тип діаграми, призначений для оптимі Webex Contact Center Analyzer зації відстеження продуктивності в Analyzer. Ця функція дозволяє користувачам створювати власні метричні картки, застосовувати кольорові пороги, а також додавати їх до інформаційних панелей. Ці можливості забезпечують гнучкий та інтуїтивно зрозумілий метод моніторингу критичних показників роботи контакт-центру в режимі реального часу. Докладніші відомості див. у статті Створення візуалізації.

Видалення фонового шуму (BNR) для агентів контактного центру Webex

Контактний центр Webex тепер підтримує видалення фонового шуму (BNR) для агентів, які використовують робочий стіл WebRTC.

Ця функція використовує вдосконалену обробку звуку для фільтрації навколишніх звуків, забезпечуючи чітке спілкування між агентами та клієнтами - навіть у напружених офісних середовищах. Міні мізуючи відволікаючі фактори, BNR значно покращує загальний досвід клієнтів.

Ключові деталі:

  • Доступність: у вімкнено для всіх агентів, які використовують робочий стіл агента на базі WebRTC.
  • Управління: А генти можуть вмикати або вимикати функцію за потреби.
  • Послідовність: це оновлення вирівнює можливості аудіо робочого столу агента WebRTC з іншими кінцевими точками Webex, такими як телефони Webex та додаток Webex.

10 червня 2026

Webex WFO: Автокоучинг в управлінні ефективністю

Webex WFO Performance Management представив Smart Coaching, нову функцію, яка автоматизує створення коучингових сесій на основі конкретних бізнес-правил та порогів ефективності. Використовуючи дані в режимі реального часу, Smart Coaching гарантує, що агенти отримують своєчасний персоналізований зворотний зв'язок, одночасно значно зменшуючи адміністративне навантаження на керівників .

Ключові переваги:

  • Автоматизує створення сеансів, звільняючи керівників від завдань ручного планування.
  • Запускає коучинг саме тоді, коли показники ефективності вказують на необхідність втручання.
  • Надає агентам послідовні, відповідні вказівки, адаптовані до їх індивіду альної діяльності.
  • Зміцнює цикл зворотного зв'язку, гарантуючи, що цілі ефективності відстежуються та вирішуються послідовно.

Докладніші відомості див. у статті С творення правил для автоматично запланованих тренувальних сесій у розділі «Управління ефективністю».

Керування продуктивністю вимагає, щоб клієнти входили в систему за допомогою налаштованої URL-адреси для конкретного орендаря. Для отримання додаткової інформації зверніться до URL-адреси конкретного орендаря для користувачів Webex WFO.

Для цієї функції потрібен мінімум SKU пакету Webex WFO, або повний WFM або повний QM. Для отримання додаткової інформації, що стосується SKU Webex WFO, див. розділ Webex WFO: SKU, специфічні для функцій.

Webex WFO: WFM - Керування зовнішнім входом в Інтернет

Webex WFO покращив управління зовнішнім входом, додаючи веб-можливості поряд з існуючою підтримкою клієнтів. Зовнішні входи пов'язують статистику агентів із таких систем, як автоматичний розподіл дзвінків (ACD), управління відносинами з клієнтами (CRM) або заробітна плата, і автоматично оновлюється щовечора. Агенти можуть мати кілька зовнішніх входів, але спільний доступ до них не рекомендується для підтримки точної статистики для кожного агента.

Для отримання додаткової інформації див. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/people/manage-basic-user-info.htm.

Це оновлення дозволяє адміністраторам та користувачам керувати зовнішніми входами безпосередньо через веб- інтерфейс, оптимізуючи робочі потоки, зберігаючи функціональність клієнта. Він підтримує покращення зручності використання та адміністративної ефективності в управлінні робочою силою.

Ця функція буде доступна як у веб-інтерфейсі, так і в клієнтському додатку, підтримуючи повну функціональність на обох платформах.

08 червня 2026

Тепер загальнодоступно: Розширена підтримка мови для агента Webex AI

Ми раді повідомити, що Webex AI Agent підтримує вибір неанглійських мов для голосових та цифрових каналів, усі з яких зараз загальнодоступні.

До переліку мов входять:

  • Болгарська (bg-BG)
  • Французька (fr-CA)
  • Французька (fr-FR)
  • Німецька (de-DE)
  • Гуджараті (Гу-ін)
  • Хінді (Хай-ін)
  • Угорська (Ху-ху)
  • Італійська (IT-IT)
  • Японська (ja-JP)
  • Каннада (Kn-IN)
  • Корейська (ko-KR)
  • Маратхі (Mr-in)
  • Португальська (pt-BR)
  • Польська (pl-PL)
  • Іспанська (es-ES)
  • Іспанська (ES-MX)
  • Іспанська (ES-US)
  • В'єтнамська (vi-VN)

Докладніші відомості див. у статті Під тримувані мови та голоси для агентів штучного інтелекту.

03 червня 2026

Розширений робочий стіл Supervisor: переосмислення досвіду

Ми раді повідомити про вдосконалення робочого столу Supervisor у контактному центрі Webex. Це вдосконалення забезпечує уніфіковану робочу область, де ви можете налаштовувати, керувати та керувати інструментами та налаштуваннями нагляду за допомогою єдиного інтуїтивно зрозумілого інтерфейсу. Завдяки надійному контролю доступу на основі ро лей та модульним можливостям, узгодженим з ліцензуванням вашої організації, ви матимете більший контроль над тим, що ваші команди можуть бачити та робити.

Що покращено:

  • Реорганізація UX: більш інтуїтивно зрозумілий макет, розроблений для зменшення тертя, що дозволяє керів никам та адміністраторам легко перемикатися між завданнями моніторингу, робочої сили та конфігурації.

  • Налаштування цільової сторінки: тепер користувачі можуть встановити бажану цільову сторінку за замовчуванням, гарантуючи, що показники та інструменти, найбільш відповідні їхньому щоденному робочому процесу, будуть негайно доступні.

  • Розширений обсяг функцій: користувачі можуть отримати доступ до тематичної аналітики, функцій управління якістю AI (QM) та прогнозування управління робочою силою (WFM) безпосередньо з робочого столу Supervisor, якщо це увімкнено для вашої організації та на основі привілеїв доступу.

  • Регулярний контроль доступу на основі ролей (RBAC): гарантує, що інтерфейс залишається безпечним та безладним шляхом узгодження видимості та функціональності безпосередньо з конкретною роллю, ліцензією та обліковими даними користувача.

Для отримання додаткової інформації див. Наступні статті:

01 червня 2026

Підвищення економічної ефективності для агента штучного інтелекту та AI Assistant використання

Ми раді повідомити про оновлення нашої структури виставлення рахунків агента AI, розробленої для забезпечення більшої цінності та гнучкості для наших клієнтів.

Завдяки цьому вдосконаленню ми переходимо від нашої попередньої моделі виставлення рахунків на основі сеансів до структури обліку за секунду для агентів штучного інтелекту. Крім того, ці служби тепер підтримують 52 мови з єдиним виставленням рахунків, що покращує глобальну доступність.

Для помічників штучного інтелекту це оновлення було випущено 1 травня.

Чому це важливо: Це оновлення гарантує, що вам стягується плата лише за точний час використання. Відійшовши від мінімумів на основі сеансів, ми допомагаємо вам усунути витрати на обслуговування та оптимізувати ваші експлуатаційні витрати.

Докладніші відомості див. у розділах Використання та AI Assistantвикористання агента AI у статті про споживання Cisco Webex Contact Center ліцензій та зві ти.

28 Травень, 2026

Контактний центр Webex для Salesforce - випуск 1

Новий контактний центр Webex для Salesforce забезпечує готову голосову інтеграцію, вбудовуючи телефонію контактного центру Webex та маршрутизацію безпосередньо в власний багатоканальний агент Salesforce за допомогою фрей мворку Salesforce Service Cloud Voice. Адміністр атори Salesforce тепер можуть використовувати Bring Your Own Telephony (BYOT), що дозволяє організаціям використовувати свою існуючу телефонію та маршрутизацію WebExCC, керуючи всіма взаємодіями з клієнтами в одному інтерфейсі Sal esforce. Ця інтеграція має нові інтуїтивно зрозумілі елементи керування агентами, усуває перемикання контексту, покращує ефективність агента за допомогою транскрипції в режимі реального часу та забезпечує безперебійне ведення журналу дзвінків та використання налаштувань екранних спливів. Випуск 1 зосереджений на голосовій інтеграції та встановлює основу для уніфікованих багатоканальних робочих процесів, а підтримка цифрових каналів Webex Contact Center запланована на майбутній випуск.

Ключові можливості

  1. Власна інтеграція з Salesforce
    • Інтегрує телефонію, голос та маршрутизацію контактного центру Webex безпосередньо в робочий стіл агента Salesforce Voice, забезпечуючи безперебійну та уніфіковану роботу.
  2. Покращений досвід роботи агента
    • Уніфікований інтерфейс для агентів: більше немає перемикання контексту між роз'ємом або спливаючих вікон, що перекриваються.
    • Повний контроль дзвінків (відповідь, зависання, контроль запису) в Salesforce.
  3. Принесіть власну телефонію (BYOT)
    • Дозволяє клієнтам використовувати свою існуючу інфраструктуру телефонії та маршрутизації WebExCC в Salesforce. WebRTC, запис дзвінків та транскрипція в режимі реального часу підтриму ються з коробки.
  4. Необмежена настройка
    • Усі налаштування підтримуються через інтерфейс користувача та конструктор віджетів Salesforce Voice. Налаштування спливаючих екранів можливе через Omniflow Salesforce.
  5. Продуктивність реального часу
    • Транскрипція дзвінків у режимі реального часу в Salesforce за допомогою API транс крипції контактного центру Webex у режимі реального часу.

Докладніші відомості див. у статті Інте грація контактного центру Webex з голосовим голосом служби Salesforce Service Cloud.

25 трав. 2026

Розширений досвід запису голосу з історією взаємодії в Control Hub

Ми перенесли керування записами до Центру керування в новий розділ «Історія взаємодій», щоб забезпечити покращений досвід голосової взаємодії. Цей перехід пропонує централізований перегляд ваших голосових записів у комплекті з вдосконаленими інструментами пошуку, фільтрації та відтворення, які спростять керування записами для ваших адміністраторів.

Ключові можливості

  • Покращений програвач запису: від творюйте записи з регулюванням швидкості, навігацією по розділах та синхронізованими стенограмами. Переглядайте сегменти клієнтів, сегменти консультацій та сегменти конференцій в рамках однієї взаємодії.
  • Усі записи типу черги: тепер доступні записи з усіх типів черг, включаючи черги на основі навичок та на основі агентів, які раніше відсутні в. Management Portal
  • Окремі дозволи на відтворення та завантаження: Адміністратори можуть самостійно нада вати доступ до відтворення та завантаження. Користувач може мати доступ до гри без завантаження або завантажити без гри. Завантаження доступні лише з Центру керування; Робочий стіл Supervisor підтримує лише відтворення. Зовнішні адміністратори можуть переглядати взаємодії, але не можуть відтворювати або завантажувати.
  • Розширена фільтрація: фільтруйте взаємодії за агентом, командою, сайтом, чергою, кодом підведення, загальною тривалістю контакту, глобальною змінною, ідентифікатором взаємодії, ANI, набраним номером (DNIS), переказами, сліпими передачами та тим, чи має взаємодія запис.
  • Кон сультація, передача та конференція в одній взаємодії: Взаємодії, які включають консультації, передачі чи конференції, фіксуються як єдина взаємодія з сегментованими записами, а не окре мими записами.

Докладніші відомості див. у розділі Керування історією взаємодій.

21 трав. 2026

Безпечне вікно виклику для одержувачів дзвінків

Вікно безпечного виклику тепер доступне в штатному менеджері кампаній, щоб допомогти командам розпочати роз'яснюв альну роботу раніше, не втрачаючи захисту для годин дзвінків з місцевим одержувачем. Це покращує чіткість щодо того, коли контакти стають доступними для дзвінків, і допомагає скоротити час простою для агентів на початку робочого дня.

Нова конфігурація «Вікно безпечного виклику» тепер доступна у вузлі «Стратегія спро би контакту».

Приклад використання: Розгля немо кампанію зі стягнення боргів, де аген ти працюють з 8:00 до 17:00 за центральним часом. Один контакт має три номери телефонів у часових поясах «Східний », «Гірський» та «Тихоокеанський».

  • Налаштуйте «Час кампанії» як «8:00 ранку» до «17:00 Центрально».
  • Налаштуйте «Вікно безпечного виклику» у вузлі стратегії спроби контакту як «6:00 AM» до «8:00 PM» у місцевому час овому поясі контакту.

О «8:00 AM Central» цей контакт відбувається о «9:00 ранку на Великдень», «7:00 ранку гори» та «6:00 ранку Тихого океану».

Оскільки всі три номери вже знаходяться в налаштованому вікні безпечного виклику, контак т може бути надісланий на набирач прямо на початку зміни агента. Це означає, що агенти можуть почати працювати з доступними контактами швидше, замість того, щоб чекати останнього часового поясу в записі, щоб досягти більш безпечного порогу за замовчуванням.

14 трав. 2026

Автоматична пауза/відновлення запису

Раді повідомити про впровадження автоматичної паузи/відновлення запису для нашої інтеграції EPIC CTI. Ця функція підвищує безпеку та відповідність нормативним вимогам, автоматично керуючи станами запису дзвінків на основі взаємодії агента в інтерфейсі EPIC.

Як це працює

Тепер з'єднувач EPIC CTI відстежує активні віджети в робочому просторі клініциста.

  • Автоматична пау за. Коли агент переходить до віджету, що містить конфіденційну інформацію (наприклад, поля кредитної картки або захищену інформацію про стан здоров'я), EPIC автоматично запускає Pauseподію до контактного центру Webex, негайно призупиняючи запис.
  • Автоматичне відновлення. Після того, як агент віддалиться від чутливого віджета, EPIC надсилає Resumeподію, і сеанс запису дзвінків продовжується знову без проблем.

11 трав. 2026 р.

Новий механізм штучного інтелекту для автономного агента штучного інтелекту — Webex AI Pro Europe

Webex AI Pro Europe офіційно працює і доступний для клієнтів з сьогоднішнього дня. Цей вдосконалений, локалізований та тонко налаштований механізм штучного інтелекту створений спеціально для забезпечення покращеного голосового досвіду, адаптованого до європей ських клієнтів.

Webex AI Pro Europe оптимізований для регіональних акцентів і розроблений для відповідності суворим європейським нормативним вимогам, забезпечуючи відповідність та чудову якість дзвінків. Спочатку доступний англійською мовою, ми плануємо найближчим часом розширити підтримку на додаткові європейські мови.

Для отримання додаткової інформації див. Наступні статті:

05 трав. 2026

Покращення конекторів CTI для Salesforce, ServiceNow та Microsoft Dynamics

Контактний центр Webex пропонує нові захоплюючі вдосконалення для своїх роз'ємів CTI для Salesforce CRM, ServiceNow та Microsoft Dynamics. Це оновлення має на меті надати агентам та адміністраторам більш спільний, налаштований та продуктивний досвід роботи з робочим столом.

Ключові вдосконалення:

  • Розширити пошук до каталогу Webex. А генти можуть здійснювати пошук у повному каталозі Webex, включаючи користувачів неконтактного центру, безпосередньо зі своєї CRM. Це дозволяє агентам легко знаходити та співпрацювати з колегами по всій організації.
  • Пошук у Salesforce: А генти можуть шукати записи Salesforce безпосередньо з інтерфейсу інтеграції, прискорюючи робочі процеси, дозволяючи агентам отримувати доступ до даних клієнтів, не виходячи з активного вікна взаємодії.
  • Screenpop ANI Fallback (лише Salesforce): Коли первинні дані клієнтів недоступні, система використовує ANI абонента для пошуку записів у Salesforce, гарантуючи, що агенти завжди отримують відповідну інформацію про клієнтів через спливаюче вікно екрана, навіть коли доступні обмежені дані.

Докладніші відомості див. у статті Інтеграція контактного центру Webex з Salesforce (версія 2-нова), Інтеграція роз 'єму CRM Webex для Microsoft Dynamics 365 (версія 2-нова), інтеграція контактного центру Webex з ServiceNow (версія 2-нова), доступ та використання контактного центру Webex у Salesforce (версія 2-нова), доступ та використання контактного центру Webex у межах Microsoft Dynamics 365 (версія 2-нова) та доступ та використання контактного центру Webex у Servicesforce eNow (Версія 2-Нова).

Квітень 30, 2026

Webex WFO: WFM - внутрішньоденне повторне прогнозування

Тепер Webex WFO підтримує внутрішньоденне перепрогнозування WFM, потужне вдосконалення, яке дозволяє керівникам перебудовувати штат протягом дня на основі останнього попиту. Швидко генеруючи та впроваджуючи переглянуті прогнози, команди можуть ефективно вирішувати несподівані події, такі як стрибки дзвінків або відсутність агентів, з підвищеною точністю та гнучкістю.

Ця функціональність покращує внутрішньоденне управління, підтримуючи контактні центри у підвищенні рівня обслуговування, мінімізуючи як надлишок персоналу, так і недостачу персоналу, а також забезпечуючи збалансований графік. Завдяки необмеженій кількості перепрогнозів, доступних безпосередньо з перегляду внутрішньоденного персоналу, керівники можуть безперешко дно приймати обґрунтовані кадрові рішення на основі даних, не перериваючи поточні робочі процеси.

Докладніші відомості див. у розділі Перегляд штатних рівнів та фактичних потреб.

Webex WFO: Новий інтерфейс медіаплеєра

Тепер Webex WFO підтримує оновлений інтерфейс Media Player, розроблений для більш чистого та інтуїтивно зрозумілого користувальницького досвіду. Цей перехід від щільних статичних панелей до гладкого модульного дизайну, новий інтерфейс забезпечує доступність важливої інформації саме тоді, коли це необхідно, зменшуючи візуальний безлад та покращуючи ефективність робочого процесу.

Ключові переваги:

  • Модернізована есте тика: Оновлений стиль та вишукана кольорова палітра забезпечують свіжий, сучасний вигляд.
  • Гнучкий модульний макет: Легко розширюйте або згорніть розділи, щоб оптимізувати простір екрана та підтримувати фокус на поставленому завданні.
  • Контекстні метадані: інформація відображається на вимогу, гарантуючи, що ви маєте необхідні дані, не перевантажуючи ваш погляд.
  • Персоналізований перегляд. Використовуйте централізоване меню для швидкого показу або приховування ключових елементів, таких як стенограми, аудіо, настрої та фразові звернення.

Докладніші відомості див. у розділі Відтворення контактів за допомогою нового медіаплеєра.

Webex WFO: Можливості відображення та пошуку консультованих агентів wxCC

Тепер Webex WFO підтримує покращену видимість консультацій у рамках взаємодій для клієнтів. Користувачі можуть переглядати до десяти консультованих учасників безпосередньо в метаданих взаємодії, включаючи учасників як агентів, так і неагентів.

На сторінці Взаємодії користувачі можуть фільтрувати за консультантами та учасниками, а також налаштовувати стовпці, щоб відображати відповідні деталі консультацій. Учасники агента перераховуються за іменем, тоді як учасники, що не є агентами, ідентифікуються за номером телефону, що полег шує розуміння та аналіз багатосторонніх взаємодій у контакт-центрі.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Перегляд учасників консультації в рамках взаємодії

Webex WFO: WFM - Нова сторінка перегляду прогнозів

Тепер Webex WFO підтримує нову сторінку перегляду прогнозів в Інтернеті, яка забезпечує розширену візуалізацію діаграм прогнозу разом із даними інтервалу навантаження та навичок для певних навичок, поєднуючи можливості, доступні в даний час у клієнті WFM. Ця нова веб-сторінка працюватиме поряд з існуючою сторінкою веб-прогнозу, надаючи користувачам гнучкі можливості перегляду інформації про прогноз та забезпечуючи безперебійний перехід цих функцій на веб- платформу.

На цій сторінці будуть доступні можливості редагування прогнозованого навантаження та даних про навички, включаючи зручну функцію копіювання та вставки в межах навантаження та компонентів сітки навичок.

Докладніші відомості див. у розділі Інструмент прогнозів (веб)

Клієнтська версія сторінки прогнозу продовжуватиметься підтримуватись і не буде вилучена.

Швидкі відповіді в Контрольному центрі

Ми запровадили швидкі відповіді в Контрольному центрі, щоб централізувати управління активами зв'язку агентів. Ця функція дозволяє адміністраторам створювати та підтримувати багаторазові текстові шаблони для цифрових каналів, замінюючи потребу в фрагментованих процесах конфігурації . Забезпечуючи уніфікований інтерфейс із вбудованою перевіркою символів, це оновлення дозволяє агентам ефективніше отримувати доступ до стандартизованих відповідей, забезпечуючи послідовність взаємодії з клієнтами у всіх центрах обробки даних.

Докладніші відомості див. у статті Керування швидкими відповідями.

Зареєстровані шаблони WhatsApp

Ми раді представити підтримку зареєстрованих шаблонів WhatsApp у швидких відповідях Control Hub, що дозволяє адміністраторам створювати та надсилати шаблони безпосередньо для с хвалення Meta. Завдяки зареєстрованим шаблонам WhatsApp, схвалені Meta, компанії можуть дотримуватися вимог платформи WhatsApp Business, включаючи надсилання повідомлень, ініційованих бізнесом, поза цілодобовим вікном обслуговування клієнтів. Після схвалення ці шаблони доступні агентам під час розмов із клієнтами, що допомагає забезпечити послідовне та відповідне спілкування, коли обмін повідомленнями у вільній формі обмежено відповідно до правил WhatsApp. Докладніші відомості див. розділ Додавання шаблону WhatsApp статті Керування швидкими відповідями.

Контроль стану гранульованого агента за типом середовища

Під контролем адміністратора до 29 жовтня 2026 року

Ми раді повідомити, що ця функція забезпечує послідовну та точну видимість та контроль стану агента для кожного типу медіа — голосового, чату, електронної пошти та соціальних мереж — у всіх інтерфейсах контактного центру Webex. Агенти можуть керувати своєю доступністю на каналі, надаючи їм можливість керувати взаємодіями з більшою гнучкістю, а керівники можуть контролювати готовність агента в режимі реального часу.

CH toggle for Granular Agent State Control

Для отримання додаткової інформації див. Нижче наведені статті:

Керування та моніторинг взаємодій

Налаштування перегляду таблиці на робочому столі контактного центру Webex

Контролюйте своїх агентів та команд

Розуміння станів агента

Посі Webex Contact Center Analyzer бник користувача Cisco

Починаючи з 30 квітня 2026 року протягом шести місяців (29 жовтня 2026 р.), в Центрі керування буде доступний адміністративний перемикач, який дозволяє адміністраторам орендарів увімкнути або вимкнути функцію контролю стану гранульованих агентів на рівні орендаря. Цей перемикач адміністратора залиш атиметься доступним протягом шести місяців, після чого контроль гранульованого стану перейде на загальну доступність (GA), тобто доступний для всіх агентів. Щоб продовжити використання Webex WFO, вимкніть перемикач адміністратора в Центрі керування.

  • У загальній доступності (GA) звіт про стан агента буде застарілим і автоматично видалено з макетів за замовчуванням на домашній сторінці робочого столу Supervisor. Організації, які використовують власні макети, повинні вручну видалити Звіт про стан агента зі своїх конфігурацій.
  • Керування контролем моніторингу та баржування тепер здійснюється виключно за допомогою сторінки Вза ємодії. Ці дії більше не доступні у віджеті «Продуктивність команди».

Видалення особливостей з Management Portal

В рамках нашого поточного переходу до Control Hub були видалені такі функціїManagement Portal:

  • Стратегія маршрутизації (разом із аудіопідказками та потоками)
  • Аудиторський слід
  • Графіки запису дзвінків
  • URL-адреси для аналізатора, механізму бізнес-правил (BRE), оптимізації робочої сили Webex (WFO), управління кампаніями (Acqueon) та робочого столу

Ці функції вже доступні в Центрі керування. Ви можете продовжувати керувати ними та отримувати доступ до них через Центр керування.

Квітень 27, 2026

Індія Контроль дотримання вимог PSTN та політики для контактного центру Webex

Ми раді повідомити, що контактний центр Webex тепер включає нову політику регулювання телекомунікацій та контроль відповідності, розроблений спеціально для регіону Індії. Ці вдосконалення допомагають маршрути зувати дзвінки, взаємодіючи з індійським PSTN, периферійними службами Webex та службами обробки медіа в Індії, зберігаючи при цьому відповідність місцевим нормам про телекомунікації.

Ось що ви можете очікувати від цих нових можливостей:

  • Контроль політики обходу плати за дзвінки, спрямовані через контактний центр Webex (wxCC)
  • Елементи керування політикою, які дозволяють вибрати відповідні області обробки носіїв у wxCC
  • Можливість адміністраторів призначати альтернативну автоматичну ідентифікацію номера (ANI) за замовчуванням агентам за допомогою профілів робочого столу
  • Розширені записи деталей дзвінків (CDR) з додатковими полями, включаючи дані взаємодії wxCC

Ці функції розроблені для підтримки як вітчизняних, так і міжнародних організацій, що працюють з контак тними центрами в Індії, роблячи дотримання вимог простішим та безперебійним. Ця функція стає доступною для підготовки до загальної доступності роботи контактного центру Webex в регіоні Індія. Докладніші відомості див. у статті Налаштування контактного центру Webex в Індії.

Сучасний та уніфікований досвід дизайнера потоків у контактному центрі Webex

Дизайнер потоків контактного центру Webex тепер матиме модернізоване полотно з комплексним оновленням користувальницького досвіду, забезпечуючи послідовний, доступний та адаптивний досвід для розробників Flow. Це оновлення об'єднує зовнішній вигляд із ширшим портфелем Webex, спрощуючи міжплатформний дизайн робочого процесу для адміністраторів.

Цей випуск є важливим кроком на шляху до повністю інтегрованого омніканального конструктора потоків. Оскільки ми розширюємо омніканальну підтримку та впроваджуємо реалізацію агентів штучного інтелекту, Flow Designer вміщуватиме все більшу кількість вузлів. Для управління цією складністю було розроблено групування активності та розширені можливості пошуку, щоб допомогти розробникам швидко знаходити омніканальні дії та діяльність агента AI, забезпечуючи безперебійний досвід проектування.

Завдяки цим удосконаленням ви відчуєте:

  • Сучасний уніфікований інтерфейс: елегантне, адаптивне полотно, яке узгоджується із зовнішнім виглядом і відчуттям Webex, роблячи більш інтуїтивно зрозумілим створення складних випадків використання.
  • Темний режим для покращеного візуального комфорту: новий рідний темний режим зменшує напругу очей під час тривалих сеансів дизайну, а також нові налаштування користувачів для потоків, які зберігаються в усіх входах.
  • Оптимізована продуктивність: Реорганізована панель дій із логічними групами та потужною новою функцією пошуку дозволяє розробникам знаходити та реалізовувати дії швидше, ніж будь-коли.

Це оновлення закладає основу для майбутніх можливостей омніканалу, що полегшує розробку складних багатокан альних подорожей клієнтів у контактному центрі Webex.

Докладніші відомості див. у розділі «Дослідження сучасних та уніфікованих полотен Flow Designer» у Посібнику з конструктора потоків.

Квітень 24, 2026

Покращення багатоканального початкового вузла та кінцевого вузла Flow Designer

Ми раді повідомити про наступні вдосконалення Flow Designer!

Активність «NewPhoneContact» (Початок потоку) перейменується на «NewContact», що позначає поч аток багатоканального вузла запуску, який підтримує голосові, робочі елементи та цифрові канали (робочі елементи та цифрові канали будуть додані до цього багатоканального пускового вузла найближчим часом).

Крім того, підключення активності End до порту більше не є обов'язковим і тепер є рекомендацією. Це зменшує непотрібні помилки перевірки та спрощує процес публі кації потоку.

Докладніші відомості див. у наступних розділах Посібника з конструктора потоків:

Квітень 23, 2026

Запис дзвінків в студії агентів Webex AI

Webex AI Agent Studio тепер підтримує запис голосових дзвінків між агентами штучного інтелекту та клієнтами, надаючи організаціям можливість підвищувати якість обслуговування, оптимізувати дотримання вимог та сприяти постійному вдоскон аленню. Маючи доступ до записаних розмов та стенограм безпосередньо на платформі, підприємства можуть ефективно переглядати взаємодії, оптимізувати взаємодію з клієн тами та забезпечити дотримання нормативних стандартів. Крім того, автоматичний захист конфіден ційних даних PCI у записах допомагає захистити інформацію про клієнтів та підтримувати вимоги відповідності галузі.

Для отримання додаткової інформації див. Наступні статті:

Квітень 09, 2026

Веб-URL-адреси як джерела знань для агента Webex AI

Ми раді повідомити, що тепер ви можете додавати веб-URL-адреси як джерела знань для Webex AI Agent, що полегшує включення вмісту веб-сайтів. Ця нова функція дозволяє синхронізувати вручну, гарантуючи, що будь-які оновлення або зміни вмісту веб-сайту без перешкодно відображаються в базі знань.

Ми також оновили загальний дизайн сторінки «Знання», щоб відображати єдиний вигляд джерел для полегшення навігації та керування. Крім того, опція «Документ» тепер перейменована на «Стаття» для більшої ясності та узгодженості.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Керування базами знань у Посібнику з адміністрування Webex AI Agent Studio.

Квітень 06, 2026

Аналітика тем майже в реальному часі

Відчуйте миттєву видимість нових тенденцій клієнтів за допомогою нової тематичної аналітики. У міру взаємодії з клієнтами теми автоматично виявляються та позначаються, що дає вам змогу отримати дієву інформацію в режимі реального часу. Ця динамічна можливість дозволяє вашій команді швидко адаптуватися до потреб, що розвиваються, оптимізувати операції та активно вирішувати потенційні проблеми.

Залишайтеся попереду завдяки швидшим рішенням на основі даних за допомогою тематичної аналітики.

Існуючі клієнти Topic Analytics отримають доступ до функції до кінця квітня.

Квітень 02, 2026

Автономні агенти AI тепер підтримують виконання MCP

Ми раді повідомити, що наші автономні агенти AI тепер підтримують дії щодо виконання модельного контекст ного протоколу (MCP). Це дозволяє агентам AI функціонувати як клієнти MCP, які підключаються безпосередньо до віддалених серверів MCP, таким чином усуваючи необхідність складних, спеціально побудованих інтеграцій API.

Основні переваги:

  • Спрощена інтегра ція: Підключається безпосередньо до зовнішніх систем.
  • Розширене підключення: Легко отримує доступ до широкого спектру сторонніх інструментів та служб.
  • Безперебійне спілкування: дозволяє вашим агентам ефективніше взаємодіяти із зовнішніми даними та службами під час живих розмов.

Докладніші відомості див. у розділі «Налаштування дій клієнта MCP» у посібнику з адміністрування Webex AI Agent Studio.

Квітень 01, 2026

Розширені сповіщення про несправність дзвінків для агентів Outdial та Direct Preview

Ми раді повідомити про випуск розширених функцій сповіщень для агентів, які обробляють дзвінки Outdial та Direct Preview Campaign. Ці оновлення призначені для оптимізації вашого робочого процесу та забезпечення більшої чіткості під час завдань вихідних дзвінків.

Що змінилося

Тепер агенти отримують чіткі спливаючі сповіщення на робочому столі щоразу, коли набирається недійсний номер, виникає збій мережі, якщо дзвінок відхилений або лінія зайнята.

Тепер система чітко розрізняє недійсні номери та проблеми, пов'язані з мережею, що дозволяє швидше усунути несправності.

Для викликів кампанії «Прямий попередній перегляд» агенти отримують чітке спливаюче сповіщення на робочому столі, яке можна відхилити після завершення дзвінка з відповідним кодом підведення. Це дозволяє без проблем перейти до наступного виклику кампанії.

Для зовнішніх дзвінків агенти можуть швидко відхилити повідомлення про помилки та негайно повторити дзвінок із виправленим номером.

Ці вдосконалення призначені для підвищення продуктивності агента за рахунок скорочення часу, витраченого на невдалі дзвінки. Надаючи негайний зворотний зв'язок, ви можете приділяти більше часу зосередженню на найважливішому - спілкуванні зі своїми клієнтами.

Докладніші відомості див. у розділі Н алаштування режимів голосової вихідної кампанії в Контактному центрі Webex та Ви конання зовнішнього дзвінка.

Березень 31, 2026

Визначення часового поясу одержувачів дзвінків за допомогою телефонного коду або поштового індексу для кількох країн часового поясу

Нативний менеджер кампаній тепер підтримує додаткові параметри визначення часового поясу для контактів у Канаді, Мексиці, Австралії, Бразилії та Індонезії. Це допомагає командам більш точно застосовувати вікно безпечного виклику, виводячи часовий пояс контакту безпосередньо з завантажених даних списку контактів.

  • Канада: за допомогою телефонного індексу або поштового індексу одержувача дзвінка
  • Мексика: використання телефонного коду одержувача дзвінка
  • Бразилія: використання телефонного коду одержувача дзвінка
  • Австралія: за допомогою поштового індексу одержувача дзвінка
  • Індоне зія: використання поштового індексу одержувача дзвінка

Для країн з кількома часовими поясами, які підтримуються вище, адміністратори можуть вибрати відповід ний метод виведення на основі поштового індексу або телефонного коду міста на кроці 4 відображення поля та вказати «Джерело часового поясу контакту» у списках контактів. Для отримання додаткової інформації див. розділ «Картування полів» нашої довідкової документації.

Webex WFO: Керування наборами керування робочим процесом в Інтернеті

Тепер Webex WFO підтримує керування набором керування робочим процесом безпосередньо в Інтернеті. Цей перехід від клієнта WFM до інтерфейсу на основі браузера забезпечує більш оптимізований, централізований досвід адміністрування, підтримуючи простіший доступ та постійну модернізацію платформи.

Докладніші відомості див. у розділі Керування наборами керування робочим процесом та профілями в Інтернеті.

Ця функціональність переходить на веб-платформу через поетапне розгортання між 31 березня 2026 та 6 квітня 2026 року. З 6 квітня 2026 року всі операції з управління робочим процесом WFM здійснюються виключно через веб-портал. Щоб підтримувати безперебійне обслуговування, пере конайтеся, що всі набори керування робочим процесом WFM повністю перенесені до цієї дати.

Настільний роз'єм EPIC тепер доступний у Європі

З огляду на зростаючий інтерес до роз'єму EPIC Desktop Connector в Європі, ми раді повідомити, що всі функції тепер доступні в регіони США, Великобританії (Лондон) та Німеччини (Амстердам). Завдяки цьому розгортанню клієнти можуть:

  • Встановлення та використання настільного CTI Connector у своїх європейських екземплярах EPIC
  • Виконання голосових завдань за допомогою стандартних і додаткових параметрів набору
  • Створюйте безперебійні робочі процеси агента, які інтегрують телефонію з записами пацієнтів EPIC
  • Використовуйте роз'єм робочого столу контактного центру Webex лише з гіперпростором EPIC, гіпердрайвом EPIC та центром передачі EPIC

30 березня 2026

Розширена підтримка мови в аналітиці Webex WFO

Webex WFO Analytics тепер підтримує сім додаткових мов: турецьку, філіппінську, тайську, бахаса, грецьку, угорську та чеську. Це вдосконалення розширює охоплення аналітикою як голосовими, так і цифровими каналами, забезпечуючи ширше глобальне впровадження. Тепер клієнти можуть використовувати ключові можливості, включаючи автоматичне управління якістю, підсумок взаємодії, актуальні теми та розширені настрої на цих мовах, забезпечуючи послідовну інформацію на основі штучного інтелекту та аналіз якості в більшій кількості регіонів та взаємодії з клієнтами.

Докладніші відомості див. розділ Ло калізація та підтримувані мови

Стратегії маршрутизації в центрі управління контактним центром Webex

Функція стратегій маршрутизації тепер доступна в центрі керування контактним центром Webex. Існу ючі стратегії маршрутизації, налаштовані на порталі управління, були безперешкодно перенесен і в Центр управління. У Контрольному центрі стратегії маршрутизації будуть видимі лише в тому випадку, якщо вони були попередньо налаштовані на порталі. Докладніші відомості про те, як створити стратегію маршрутизації, див. у статті Налаштування стратегій маршрути зації.

Повторні перевизначення та святкові години для робочого часу

Адміністратори тепер можуть встановлювати перевизначення та святкові години залежно від конкретних днів тижня чи місяця. Крім того, адміністратори можуть визначати часові діапазони для перевизначення та святкових годин протягом одного дня або повторювати ці налаштування протягом декількох днів. Наприклад, ви можете запланувати заміну на третій понеділок кожного місяця з 13:00 до 14:00 на наступний рік або встановити святкові години на 11-й день кожного місяця без дати завершення. Докладніші відомості див. у статті Н алаштування робо чого часу.

Березень 26, 2026

Спеціальні події для автономних агентів AI

Спеціальні події дозволяють автономним агентам збирати події та передавати дані в середовище потоку, дозволяючи розробникам динамічно передавати контроль між агентом та середовищем потоку для виконання, не перериваючи поточну розмову. Завдяки новій опції виконання «Спеціальна подія» розробники можуть запускати події із зібраними даними слотів, використовувати конструктор голосового потоку для виконання та безперешкодно відновлювати розмови після зовнішньої обробки, зберігаючи контекст сеансу та історію.

Це вдосконалення також розширює підтримку PCI на автономних агентів: конфіденційні дані редагуються в стенограмах і журналах, але залишаються доступними для безпечного виконання в голосових потоках. Крім того, розробники отримують гнучкість для побудови логіки виконання в межах одного голосового потоку або для створення індивідуальних потоків виконання за допомогоюWebex Connect. Докладніші відомості див. у розділі Спеціальні події для виконання.

Представляємо управління якістю Webex AI

Увімкнення функції

Ми раді представити управління якістю Webex AI. Організації отримують доступ до функцій після придбання відповідного SKU. Після придбання SKU адміністратори з необхідними дозволами можуть ввімкнути/вимкнути функції з «Функцій AI» у «Робочому столі».

Для управління якістю AI доступні наступні функції:

  1. Оцінка та аналітика мовлення

  2. Аналіз настроїв

  3. Інсайти коучингу

  4. Автоматичний CSAT

  5. Стенограма в режимі реального часу

Для аналізу настроїв та автоматичного CSAT вони можуть додатково вибирати черги для включення. Щоб отримати доступ до аналізу настроїв, для черг потрібно увімкнути стенограми в реальному часі.

Після активації функції для організації:

  • Форми оцінювання потрібно створити та призначити на робочому столі Supervisor.
  • Коучингову інформацію потрібно ввімкнути та налаштувати для команд на робочому столі керівника.

Налаштування дозволів управління якістю AI для профілів користувачів

Введено нові дозволи для управління якістю AI для профілів користувачів адміністратора та керівника.

Для профілів адміністратора були введені такі дозволи:

  1. Оцінки та аналітика мовлення

  2. Інсайти коучингу

Адміністратори з цими правами доступу у своєму профілі можуть переглядати/редагувати ці функції на Control Hub для своєї організації в розділі «Функції AI».

Для профілів супервайзера були введені такі дозволи:

  1. Форми оцінювання

  2. Інсайти коучингу

Керівники з цими правами доступу у своїх профілі можуть створювати форми оцінювання та налаштовувати коучингові KPI на робочому столі керівника.

Керівники без цих прав доступу все ще можуть переглядати відповіді на форми оцінювання та переглядати інформацію про коучинг. Вони не мають доступу для створення форм або налаштування коучингових KPI.

Наразі у цьому випуску підтримуються лише голосові взаємодії та англійська мова.

Докладніші відомості див. у статті У вімкнення функцій штучного інтелекту в Контактному центрі керування для контактного центру Webex.

Спрощений досвід адміністрування для функцій AI

Ми представили новий, оптимізований досвід адміністратора для ввімкнення функцій управління AI Assistant якістю штучного інтелекту в Контактному центрі Webex. За допомогою цього оновлення адміністратори можуть активувати можливості штучного інтелекту на рівні організації та додатково відображати їх до черг/агентів за потреби лише за кілька кліків. Доступ до нього можна отримати з «Функцій AI» у розділі «Досвід робочого столу» на Контрольному центрі.

Організації, які придбали SKU AI Assistant з управління якістю і/або штучного інтелекту, отримають доступ до наведених нижче функцій:

Функції, включені в SKU управління якістю AI

  • Оцінки та аналітика мовлення

  • Інсайти коучингу

  • Інформаційна панель ефективності команди керівника

  • Автоматичний CSAT

  • Аналіз настроїв

  • Стенограми в режимі реального часу

Функції, включені в AI Assistant SKU

  • Створені резюме

  • Транскрипції в режимі реального часу

  • Благополуччя агента

  • Допомога в реальному часі

  • Автоматичний CSAT

  • Аналіз настроїв

  • Організації, які не мають жодного з цих SKU, можуть отримати доступ лише до прогнозованого часу очікування за цим розділом.
  • Існуюча AI Assistantвкладка буде замінена функціями AI.

Ми об'єднали процес активації більшості функцій до рівня черги, щоб підвищити ефективність адміністрування. AI Assistant Основні зміни включають:

  • Автоматичний CSAT — ця функція перенесена з параметра рівня агента до параметра рівня черги.
  • Транскрипції в реальному часі — ця функція змінилася з налаштування рівня органу на рівні черги.

Цей консолідований підхід економить час, підвищує ефективність та допомагає організаціям швидко розгортати інструменти на основі штучного інтелекту, які підвищують продуктивність агентів та покращують взаємодію з клієнтами.

Докладніші відомості див. у статті У вімкнення функцій штучного інтелекту в Контактному центрі керування для контактного центру Webex.

24 березня 2026

Персоналізуйте свій Agent Desktop з новими параметрами теми

Ми раді повідомити, що опція персоналізації теми тепер доступна на робочому столі контактного центру Webex! Тепер агенти мають можливість вибирати з трьох професійно розроблених, нестандартних тем робочого столу, що полегшує пошук зовнішнього вигляду та відчуття, які найкраще відповідають їхнім потребам та стилю роботи. Нові фони та доступні варіанти тем значно покращують комфорт та доступність.

Докладніші відомості див. у розділі Розуміння профілю користувача.

Березень 19, 2026

Спрощені фільтри даних та зведені функції змінної профілю

Ми раді представити розширений досвід користувача в інструменті Analyzer, призначений для оптимі зації та спрощення процесу створення та модифікації фільтрів. Тепер користувачі матимуть можливість створювати складні умови фільтрації, використовуючи логічні оператори AND і OR, а також вкладати умови за потреби. Створення фільтрів тепер буде більш інтуїтивно зрозумілим, оскільки існуючі фільтри автоматично перетворюються в новий формат після редагування, забезпечуючи плавний та безперебійний перехід. Ці вдосконалення зосереджені на фільтрах даних під час процесу створення звіту, де умови застосовуються на рівні даних. Під час запуску звіту дані також будуть фільтруватися на основі визначених користувачем умов фільтра, забезпечуючи звіт з бажаною деталізацією.

Крім того, ми також спрощуємо редагування змінних профілю, об'єднуючи всі функції, включаючи Показати/Приховати, Видалити піктограми в дію одним клацанням миші, покращуючи доступність.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Визначення фільтрів у П осі Webex Contact Center Analyzer бнику користувача.

Березень 13, 2026

Покращення конекторів CTI для Salesforce CRM, ServiceNow та Microsoft Dynamics

Контактний центр Webex впроваджує значні вдосконалення своїх роз'ємів CTI для Salesforce CRM, ServiceNow та Microsoft Dynamics. Ці оновлення розроблені для забезпечення оптимізованого, інтегрованого досвіду роботи з робочим столом для агентів, підвищуючи продуктивність та ефективність за допомогою наступних ключових удосконалень:

Ключові вдосконалення:

  • Синхронізація Webex Calling стану зі станом контактного центру Webex:

    Статус аген Webex Calling та тепер автоматично узгоджується між контактним центром Webex, що дозволяє адміністраторам краще керувати доступністю агента та забезпечувати цілеспрямовану, безперебійну взаємодію з клієнтами.

  • Розширена підтримка вихідних кампаній:

    На роз'ємах підтримуються як прогресивні, так і прогнозні вихідні кампанії, що допомагає агентам зосередитися та ефективно працювати в їхньому інтерфейсі CRM.

  • Скасувати таймер автоматичного обгортання:

    Тепер агенти мають гнучкість, щоб продовжити запланований час завершення роботи, коли це необхідно. Ця опція підтримує більш точну документацію після виклику та допомагає зменшити стрес агента.

  • Конфігурація автоматичної активності Salesforce:

    Адміністратори тепер мають детальний контроль для управління діяльністю Salesforce, включаючи параметри увімкнення або вимкнення створення записів активності та налаштування, коли виникають спливаючі екрани, або під час підключення до дзвінка, або під час підведення. Це підтримується для Salesforce.

Для отримання додаткової інформації див. Ін теграція контактного центру Webex з ServiceNow (версія 2-Нова),

Інтегрувати роз'єм CRM для контактного центру Webex для Microsoft Dynamics 365 (версія 2-нова) та

Інтегруйте контактний центр Webex з Salesforce (версія 2-Нова).

Березень 11, 2026

Розширена фільтрація історії взаємодій

Тепер керівники можуть фільтрувати та переглядати завершені взаємодії до 13 місяців у минулому. Для отримання додаткової інформації зверніться до розділу Перегляд взаємодій статті Нагляд за своїми агентами та командами.

Лютого 17, 2026

Покращення надійності потоку

Для підвищення надійності потоків та скорочення часу розробки були встановлені обмеження самоциклу для різних видів діяльності в Flow Designer. Ці обмеження служать захистом від логічних помилок, спричинених нен авмисними циклами, гарантуючи, що такі помилки не виходять безшумно з ладу . Коли потік досягає межі самоциклу, він автоматично виходить через глобальний шлях помилки, роблячи проблему видимою для розробників для швидкого вирішення.

Крім того, виявлення циклу інтегрується на етапі проектування для певних видів діяльності, активно запобігаючи створенню проблемних циклів.

Дизайнерам потоків рекомендується звернутися до розділу «Об меження самоцик лу для діяльності, що застосовуються системою» у посібнику Flow Designer, щоб отримати вичерпні найкращі практики та дет альні специфікації щодо обмежень самоциклу на діяльність. Дотримання цих вказівок допомагає запобігти помилкам, пов'язаним з самопливами, і сприяє більш плавній та надійній роботі потоку.

Лютого 09, 2026

AI Assistant— Допомога в режимі реального часу (раніше називалася Рекомендованими відповідями) для голосових та цифрових взаємодій

Посилка в режимі реального часу Cisco AI Assistant - це функція, призначена для підтримки агентів під час взаємодії з клієнтами в реальному часі шляхом постійного розуміння контексту розмови, визначення намірів клієнта та миттєвого надання відповідних рекомендацій.

Функція використовує агентичний штучний інтелект для:

  • Направляйте агентів інформацією з баз знань, внутрішніх бізнес-інструментів та інших джерел
  • Запропонуйте оптимальний наступний крок під час взаємодії
  • Автоматизація завдань і робочих процесів агента

Real-Time Assist підвищує точність, скорочує час обробки та забезпечує постійний, високоякісний досвід роботи з клієнтами на кожному каналі в прямому ефірі, виступаючи в режимі реального AI Assistant часу для агента.

Докладніші відомості див. у посіб нику адміністратора щодо налаштування допомоги в режимі реального часу та Посі бник агента щодо використання допомоги в режимі реального часу.

Лютого 02, 2026

Агентська допомога в Webex WFO

Agent Assist тепер працює у Webex WFO, допомагаючи адміністраторам спростити взаємодію з агентами, пов'язану з розкладом, зберігаючи контроль над політикою робочої сили. Асистент на базі Genai оцінює кожен запит агента відповідно до налаштованих правил WFM, дозволів та критеріїв відповідності перед надсиланням або затвердженням дій.

Автоматизуючи перевірку та обробку загальних взаємодій з планування, Agent Assist зменшує повторюване навантаження адміністратора, зберігаючи сумісність та послідовність операцій робочої сили. Він доступний на 59 мовах.

Ключові переваги:

  • Зменшіть повторювані запити агентів, пов'язані з графіками та доступністю
  • Переконайтеся, що запити відповідають визначеним правилам та дозволам WFM
  • Підтримуйте послідовне дотримання політики у масштабах
  • Витратьте більше часу на внутрішньоденне управління та підтримку агентів

Передумови та інші подробиці див. https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

Для цієї функції знадобиться Full WFM SKU.

Січень 30, 2026

Покращення прийому та пошуку RAG для агентів AI

Агент Webex AI тепер пропонує значно швидший прийом документів з більш ніж 90% покращенням для англійських документів, підвищеною точністю пошуку та підвищеною безпекою завдяки оновленим залежностям. Основні покращення включають:

Покращена точність пошуку: автоматичне резервне повернення оригінальних запитів для запобігання переривань розмови, краща обробка розмов у кількох оборотах та покращене ранжування результатів бази знань для більш релевантних відповідей.

Прискорена продуктивність прийому: Оптимізоване виявлення мови обходить непотріб ну обробку англійських документів, а нова архітектура на основі черги забезпечує автоматичне масштабування та покращений моніторинг.

Онов@@ лення безпеки: онов лені бібліотеки для усунення вразливостей та підтримки відповідності.

Чому це важливо: ці вдосконалення забезпечують швидші та точніші відповіді, зменшують передачу агентів, забезпечують масшта бовані операції під час стрибків навантаження та підтримують безпеку корпоративного рівня — все це автоматично ввімкнено без необхідності дій користувача.

Щоб відчути переваги, просто завантажте документи у свою базу знань та контролюйте швидшу оброб ку та покращену точність пошуку знань у деталях сеансу. Щоб завантажити документи до бази знань, зверніться до розділу С творення бази знань для агента AI у посібнику з адміністрування Webex AI Agent Studio.

Webex WFO: Інформаційна панель ефективності коучингу в управлінні ефективністю

Webex WFO Performance Management запустило інформаційну панель ефективності коучингу, новий інструмент, який дозволяє керівникам отримати уявлення про те, як коучинг здійснюється між командами, та оцінити його загальний вплив.

Основні переваги:

  • Переглядайте коучингову діяльність та вплив між командами в одному місці
  • Швидко помічайте тенденції ефективності та впевнено вживайте заходів
  • Визначте, які методи коучингу є ефективними, і визначте області, які мають потенціал для вдосконалення.

Керування продуктивністю вимагає, щоб клієнти входили в систему за допомогою налаштованої URL-адреси для конкретного орендаря. Докладніші відомості див. у розділі Особли ва URL-адреса орендаря для користувачів Webex WFO (Контактний центр Webex).

Ця функція вимагає мінімум повного WFM, повного QM або WFO Bundle для доступу до управління продуктивністю.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Перегляд ефективності коучингу в управлінні ефективністю.

Webex WFO: Покращений моніторинг екрана в реальному часі

Webex WFO покращив моніторинг реального екрана, щоб забезпечити керівникам чіткішу та цільову видимість у робочих просторах агентів. Завдяки цьому вдосконаленню керівники зможуть вибирати та зосереджуватися на окремих моніторах під час живих сесій, що дозволить чіткіше зрозуміти ключові робочі процеси.

Основні переваги:

  • Точний моніторинг: Легко зосередьтеся на найважливішому екрані.
  • Покращена чіткість: переглядайте деталі без відволікання для кращого коучингу та дотримання вимог.
  • Оптимізований досвід: розроблений для багатомоніторних середовищ для спрощення моніторингу.

Для отримання додаткової інформації див. розділ «Моніторинг екрана агента» на сторінці Моніторин г агентів у режимі реального часу.

Розширений досвід спілкування з розширеними голосовими можливостями для автономного агента штучного інтелекту

Ми раді повідомити про розширені голосові можливості для автономних агентів штучного інтелекту, щоб покращити розмову для кінцевих клієнтів. Це вдосконалення розроблено, щоб допомогти вам налаштувати, як агенти AI слухають та реагують, гарантуючи, що кожна розмова буде природною та плавно протікає. Можливості включають в себе:

  • Точний контроль взаємодії - Отримайте повний контроль над динамікою агент-клієнт. Використовуйте можливості «барge-in», щоб дозволити клієнтам перервати роботу агента, і опцію «кінець мовної чутливості», щоб точно визначити, скільки часу агент чекає, перш ніж відповісти.
  • Розмов@@ ний потік, орієнтований на людину — адаптуйте особистість свого агента, використовуючи активні або прямі стилі реагування. Ви можете включити розбіжності (наприклад, «гм» або «подобається») для більш відповідного відчуття та точно налаштувати швидкість мовлення відповідно до бажаного темпу вашого бренду.
  • Галузеве розуміння — Використовуйте «спеціальний словниковий запас», щоб покращити точність транскрипції та розпізнавання, додаючи специфічні для галузі терміни, назви продуктів або унікальні фрази, щоб гарантувати, що агент штучного інтелекту ніколи не пропускає деталі.
  • Оптимізоване керування тишею та тайм-аутом - усуньте незручні паузи за допомогою детальних елементів керування часом. Встановіть конкретні «тайм-аути без введення» та «тайм-аути для викликів», щоб гарантувати, що агент підкаже користувачеві або переміщує розмову вперед у потрібний момент.
  • Розширена обробка вхідних даних DTMF — безперешкодно обробляйте вхідні дані IVR DTMF, визначаючи «тайм-аути цифр», «символи завершення (наприклад, # або *)» та «максимальну довжину символів».

Для отримання додаткової інформації див. розділ Н алаштування параметрів розмови в посібнику з адміністрування Webex AI Agent Studio.

Січень 29, 2026

Webex AI Pro 2.0 для скриптованих агентів штучного інтелекту тепер є GA

Ми раді оголосити про новий двигун «Webex AI Pro 2.0» для сценаріїв AI агентів. Webex AI Pro 2.0 — це наш найновіший генеративний механізм розуміння природної мови (NLU) на основі штучного інтелекту для сценаріїв агентів штучного інтелекту . Він використовує передові алгоритми машинного навчання для інтерпретації вхідних даних користувачів та точної класифікації намірів . Навчаючись з різноманітних мовних шаблонів, створених LLM, двигун забезпечує високу точність у розумінні того, чого хоче досягти користувач, навіть коли фрази чи вибір слів різняться.

Ключові переваги

    • Покращене розпізнавання намі рів: здатність розуміти широкий спектр запитів користувачів, включаючи невидимі зразки або варіанти введення, що дозволяє більш точну класифікацію намірів.
    • Адаптивне навчання: Модель ефективно узагальнює подібні висловлювання, зменшуючи потребу у вичерпних ручних прикладах.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Н алаштування сценаріїв агента AI у посіб нику з адміністрування Webex AI Agent Studio та Розуміння механізмів шту чного інтелекту для агентів AI.

Січень 28, 2026

Швидкі посилання доступні на Контрольному центрі

Тепер ви можете запустити оптимізацію робочої сили Webex (WFO), управління кампаніями (Acqueon) та механізм бізнес-правил безпосередньо з центру управління контактним центром за допомогою швидких посилань. Ці посилання також залишаться доступними Management Portal для орендаря протягом наступних кількох місяців. Після цього вони будуть видалені з порталу.

Січень 27, 2026

Міграція журналів аудиту контактного центру Webex до центру управління

Ми раді повідомити, що журнали аудиту для контактного центру Webex тепер доступні в Control Hub. Це вдосконалення забезпечує покращений адміністративний досвід із розширеними можливостями пошуку та доступу.

Ключові особливості:

  • Заповнення історичних даних: Центр управління включає засипку одного року (12 місяців) даних журналу аудиту для забезпечення безперервності та всебічного доступу.
  • Розширені можливості пошуку: Адміністратори можуть шукати журнали аудиту за часом, користувачем, який виконав дію, категорією, типом змін та ресурсом, на який впливає.

Важливо:

Починаючи з 90 днів з сьогоднішнього дня, журнали аудиту більше не будуть доступні вManagement Portal. Ми рекомендуємо адміністраторам завантажувати всі необхідні події аудит Management Portal у до їх видалення.

Для отримання додаткової інформації див. статтю Перегля д журналів активності в Контактному центрі керування для Webex Contact Center.

Січень 23, 2026

Вдосконалення для автономного агента штучного інтелекту

Ми впроваджуємо значні покращення в тому, як наші агенти з штучного інтелекту керують подіями, коли користувачі переривають поточні розмови. На додаток до виявлення цих перерв для збереження природного потоку розмови, ми тепер покращили як стенограми сеансів, так і досвід LLM. Стенограми сеансів тепер забезпечують більшу чіткість та деталізацію, явно вказуючи, яка підказка була перервана, та точну точку переривання, виділяючи усічений вміст. Крім того, LLM отримує чіткий контекст про те, що запит було введено, і включає цю інформацію під час відповіді на наступне діалогове вікно. Ці вдосконалення дають розробникам глибші уявлення, полегшуючи нала годження, аналіз та оптимізацію взаємодії для більш плавного та ефективного користування користувачем .

Для отримання додаткової інформації див. розділ Перегля д автономних сеансів агента AI у посібнику з адміністрування Webex AI Agent Studio.

Розширене особисте привітання агента в контактному центрі Webex

Ми раді повідомити про вдосконалення персонального привітання агента в Контактному центрі Webex, розроблене для того, щоб зробити взаємодію з клієнтами ще більш персоналізованою.

Агенти можуть створювати, записувати та оновлювати свої особисті привітання безпосередньо за Agent Desktop допомогою інтуїтивно зрозумілого інтерфейсу телефонії IVR.

Flow Designer представив нову діяльність, яка дозволяє завантажувати записане привітання агента. Крім того, було введено системний потік за замовчуванням (не підлягає редагуванню) для привітань агента запису.

Адміністратори можуть визначити цілі привітання в розділі Особисте привітання агента, що полегшує агентам записувати привітання для різних сценаріїв.

Усі особисті привітання автоматично з'являться на сторінціAgent Desktop, що робить доступ та оновлення швидкими та легкими.

Докладніші відомості див. у розділі Кер ування профілями робочого столу, Керування аудіофайлами, Під вищення ефективності за допомогою попередньо записаних привітань, П осібник із дизайнера пото ків та Розуміння профілю користувача.

Січень 22, 2026

Підсумки дзвінків з розширенням штучного інтелекту для швидшої та розумнішої взаємодії з клієнтами

Ми раді оголосити про випуск двох нових функцій на основі штучного інтелекту, розроблених для економії часу, скорочення зусиль та покращення кожної розмови з клієнтами.

Підсумки після дзвінка: Тепер, як тільки дзвінок закінчується, AI надає стислий, структурований підсумок того, що обговорювалося: причину дзвінка, вжиті ключові дії та наступні кроки. Це виключає ручне записування, скорочує час завершення роботи та гарантує, що кожна деталь точно фіксується для CRM або перевірки якості.

Резюме під час дзві нка: коли агент передає дзвінок іншому колезі, керівнику чи внутрішньому експерту, AI миттєво генерує резюме розмови на даний момент. Це означає, що більше не повторюється інформація або втрачається контекст. Агент, що приймає, починає інформований, передача відбувається безперебійно, а досвід роботи з клієнтами залишається безперебійним.

24-годинний підсумок після дзвінка та середнього дзвінка: Клієнти доступу до API тепер можуть отримувати зведені штучним інтелектом резюме протягом 24 годин після дзвінка, що дозволяє легко інтегрувати з системами, звітністю або користувацькими робочими процесами.

Наразі лише резюме, створене штучним інтелектом, доступні через API. Підтримка редагованих агентом версій буде представлена в майбутньому випуску.

Завдяки цим удосконаленням ваші команди можуть витрачати менше часу на введення тексту та більше часу на підключення. Докладніші відомості див. у розділі Кон Cisco AI Assistantтактний центр Webex, Під вищення ефективності за допомогою резюме, створених штучним інтелектом, та У вімкнення Cisco AI Assistantдля контактного центру.

Січень 8, 2026

Оновлення CLID після передачі консультації агента

Контактний центр Webex представив оновлення поведінки до потоку консультативної передачі агентів. Коли агент проводить консультацію, сторона, яку консультував, отримає дзвінок на свій телефон із CLID, що відображає точку входу/агента. Це вдосконалення оновило поведінку, якщо агент відпускає дзвінок стороні, що консультується, CLID буде оновлено, щоб відображати вихідного абонента під час випуску (замість EP, як він з'являється сьогодні). Це вдосконалення реалізується на основі цінних відгуків клієнтів.

2025

Власне керування кампаніями Webex: API для керування списками контактів

Грудень 19, 2025

Ми представляємо наступні 5 API, які допоможуть вам автоматизувати процес створення та управління списками контактів, пов'язаних з вашими кампаніями:

  1. Створити список контактів
  2. Створення контактів у списку контактів
  3. Отримання списків контактів у рамках кампанії
  4. Оновлення статусу контакту в списку контактів
  5. Оновити статус списку контактів

Документація для цих API доступна на довідковому порталі API Webex for Developers.

За допомогою цих API ви можете автоматизувати створення та управління списками контактів кампанії без необхідності ручного завантаження списків контактів користувачеві. Ви також можете підтримати випадки використання, такі як наступний сценарій: скажімо, основна система обліку заборгованості банку щоранку генерує файл клієнтів, чий платіж заборгованості прострочений, і цей файл потім використовується для автоматичного створення списку контактів для «кампанії зі стягнення заборгованості» за допомогою методу завантаження SFTP . Протягом дня один із таких клієнтів може здійснити розстрочку заборгованості онлайн або у відділенні банку. У цьому випадку ви можете написати заявку на виклик 4-го API у наведеному вище списку, щоб «закрити запис контакту» для цього клієнта, якому більше не потрібно дзвонити, оскільки їх платіж за боргом більше не прострочений.

Роз Agent Desktop 'єм контактного центру Epic Webex - консультація/передача, конференція та вихідний дзвінок

Грудень 18, 2025

Ми раді повідомити про випуск загальної доступності (GA) кількох стандартних функцій агента в Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector, призначених для підвищення продуктивності агента та оптимізації взаємодії з клієнтами.

Нові функції включені:

  • Вихідний набір через Dialpad: тепер агенти можуть здійснювати вихідні дзвінки безпосередньо за допомогою набору номера в роз'ємі робочого столу, забезпечуючи швидкий та ефективний вихідний зв'язок, не ви ходячи з інтерфейсу.
  • Консультація та передача: Розширені можливості консультування та передачі дозволяють агентам безперешкодно консультуватися та передавати дзвінки іншим агентам, чергам, точкам входу чи номерам набору. Це включає можливість консультуватися з потенційними учасниками, перш ніж додавати їх до дзвінка, покращуючи співпрацю та ефективність обробки дзвінків.
  • Багатостороння конференція: Функціональність конферен ц-дзвінка була оновлена для підтримки до восьми учасників (включаючи агента та клієнта), що забезпечує більш насичену співпрацю. Агенти можуть додавати кількох учасників по одному, залишати дзвінок, поки інші продовжують роботу, і керувати дискусіями після дзвінка серед решти учасників.

Переваги:

  • Оптимізована обробка дзвінків за допомогою спрощених процесів передачі та конференцій.
  • Можливість м'якої передачі дзвінків через багатосторонні конференції та можливості консультування перед додаванням.
  • Підвищення операційної ефективності завдяки можливості прямого консультування та передачі до черг, агентів, пунктів входу та номерів набору.

Ці функції розроблені для надання агентам більшого контролю та гнучкості, зберігаючи безперебійний та безпечний досвід роботи з клієнтами.

Для отримання детальної інформації про те, як використовувати ці нові можливості, зверніться до Agent Desktop документації контактного центру Webex та посібників адміністратора.

Ви також можете переглянути демонстрацію Vidcast.

Обмеження роз'ємів розширено: тепер до 10 на тип роз'єму

Грудень 16, 2025

Ми раді повідомити, що ліміт роз'ємів у розділі «Інтеграції» Контакт- центру в Control Hub збільшився! Тепер усі типи роз'ємів, включаючи Salesforce та Google CCAI, підтримують до 10 роз'ємів на тип (у порівнянні з попереднім лімітом 5). Це покращення забезпечує більшу гнучкість та масштабованість для ваших потреб інтеграції. Скористайтеся перевагами цього оновлення, розробленого для підтримки зростаючих вимог бізнесу.

Представляємо конфігурацію часового поясу для автономних агентів AI

Грудень 12, 2025

Ми раді представити оновлення профілю автономного агента AI. Тепер ви можете налаштувати часовий пояс для свого агента AI безпосередньо на сторінці конфігурації профілю агента, що дозволяє визначити бажаний часовий пояс як частину налаштувань агента.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Онов лення профілю автономного агента AI у посібнику з адміністрування Webex AI Agent Studio.

Віджет подорожі клієнтів: досвід агента, тепер доступний для всіх клієнтів

Грудень 11, 2025

Віджет «Подорож клієнта» тепер доступний за замовчуванням для всіх клієнтів Flex 3. Цей потужний інструмент революціонізує спосіб взаємодії вашої команди з клієнтами, надаючи всебічне уявлення про кожен крок, який кожен клієнт зробив з вашим брендом. Завдяки цій новій функції ваші агенти можуть надавати не тільки ефективне обслуговування, але й більш особистий та поінформований досвід, повністю розуміючи історію кожного клієнта з першого погляду. Допоможіть своїй команді досягти успіху в кожній взаємодії за допомогою цього доповнення, що змінює гру.

Докладніші відомості див. у статті Початок Agent Desktop роботи з віджетом подорожі клієнта версії 10 для контактного центру Webex.

Удосконалення інтерфейсу користувача Webex AI Agent Studio та оновлення спеціальних можливостей

09 грудня 2025

Ми раді повідомити про значні вдосконалення студії агентів Webex AI, що включає оновлений користувальниць кий інтерфейс та покращену глобальну навігацію. Це оновлення забезпечує сучасний, зручний та послідовний досвід, який узгоджує AI Agent Studio з ширшою Cisco Webex платформою.

За допомогою цієї функції ви відчуєте:

  • Сучасний уніфікований дизайн: Скористайтеся гладким, інтуїтивно зрозумілим інтерфейсом з оновленою навігацією та заголовками, що відповідають вигляду сімейства продуктів Webex .

  • Параметри темного/світлого режиму: виберіть режим Темний або Світлий, щоб персон алізувати робочу область та покращити візуальний комфорт.

  • Покращена доступність: доступ до основних функцій доступності, забезпечуючи інклюзивний досвід для всіх користувачів.

Докладніші відомості див. розділ Поч аток роботи зі студією агентів Webex AI у Посі бнику з адміністрування студії агентів Webex AI.

Додаткові мови та голосова підтримка агента Webex AI

01 грудня 2025 р.

Webex AI Agent тепер пропонує бета-підтримку для додаткових мов і голосів, покращуючи його доступність для користувачів у різних глобальних регіонів. Цей бета-випуск дозволяє користувачам відчувати та надавати відгуки про нові мовні та голосові параметри під час їх вдосконалення. Ці мови стануть загально доступними після збору достатніх даних про використання та зворотного зв'язку.

Додатковий список мов і голосів див. у розділі Підтримувані мови та голоси для агентів штучного інтелекту.

Webex WFO: Планувальник відпусток Pro

Листопад 28, 2025

Vacation Planner Pro у Webex WFO впорядковує та автоматизує управління запитами на відпустку для контактних центрів, забезпечуючи справедливий та ефективний процес. Усуваючи потребу в електронних таблицях або ручному схваленні, ця функція легко інтегрується в We bex WFO.

Для цієї функції знадобиться мінімум SKU пакету Webex WFO та додатковий SKU взаємодії Enterprise Analytics 100.

Чого очікувати:

  • Агенти можуть надсилати та керувати запитами на відпустку безпосередньо з веб-сайту або мобільного додатка Webex WFO.
  • Керівники можуть налаштовувати правила відпусток, включаючи денну допомогу, відкриті періоди або необхідний час виконання, та впроваджувати справедливі методи призначення, такі як ранжування на основі ефективності, ста ж або перший прийшов, хто обслуговується першим.
  • Доступність автоматично оновлюється щоразу, коли відпустки додаються, змінюються або скасовуються.
  • За допомогою зміни відпустки агенти можуть запитувати альтернативні дати після їх первинного с хвалення. Список очікування та автоматичне схвалення на основі правил допомагають підтримувати справедливий процес.

Основні переваги:

  • Справедливий і прозорий: Кожен агент бачить чіткий і неупереджений процес навіть у пікові періоди відпусток.
  • Економія часу: усуває потребу в електронних таблицях та ручному звірці, еконо млячи цінні години керівника.
  • Відповідає вимогам профспілки та місцеві трудові вимоги, забезпечуючи призначення відпусток відповідно до визначених правил.
  • Зручний для агентів: надає працівникам можливості самообслуговування, підтримуючи кращий баланс між роботою та особистим життям.
  • Відповідно до ефективності: дає змогу організаціям винагороджувати термін перебування на посаді або ключові показники ефективності, враховуючи їх у схваленні відпусток.

Докладніші відомості див. у розділі Керування плануванням відпусток.

Webex WFO: Служба експорту даних статистики

Листопад 27, 2025

Служба експорту даних Insights для Webex WFO надає прямий доступ до ваших даних Insights. Замість того, щоб покладатися на ручне завантаження, ваші дані надійно доставляються до вашого сховища Amazon S3, що забезпечує безперебійну інтеграцію з вашими існуючими інструментами та системами.

Для цієї функції знадобиться мінімум SKU пакету Webex WFO та додатковий SKU взаємодії Enterprise Analytics 100.

Чого очікувати:

  • Експортує дані в тематичних областях Analytics, QM, WFM та Запис дзвінків.
  • Підтримує додатковий експорт (записи, додані, змінені або видалені після останнього експорту).
  • Забезпечує безпечні та надійні передачі з вбудованою перевіркою помилок та автоматичними повторними спробами.

Основні переваги:

  • Безшовний доступ: дані завжди доступні та готові до експорту без необхідності кодування.
  • Надійний та безпечний: поставляється через захищені точки доступу S3 із захистом цілісності.
  • Масштабований: створений для обробки ваших зростаючих потреб у даних з часом.
  • Економія часу: автоматизує робочі процеси даних, усуваючи потребу в ру чних зусиллях ваших команд.

Щоб увімкнути службу експорту даних Insights, зверніться до менеджера успіху клієнтів Cisco або служби підтримки Cisco, щоб отримати детальну інформацію.

Докладніші відомості див. у розділі Налаштування служби експорту даних Insights та словник моделей даних служби експорту даних Insights.

Точки входу на основі розширення

Листопад 24, 2025

Webex CC пропонує нову можливість, яка дозволить адміністраторам призначати розширення викликів точкам входу. При присвоєнні номерів точці входу адміністратор вирішить призначити номер E.164, розширення або обидва. Ця можливість означає, що адміністратору більше не потрібно надавати номер E.164 для кожної точки входу, що зберігає номери. Ця функція також дає можливість внутрішнім абонентам набирати коротке розширення для доступу, наприклад, до внутрішніх служб довідкової служби.

Докладніші відомості див. у розділі Налаштування вхідних точок входу до контактного центру Webex.

Webex WFO: управління продуктивністю

Листопад 21, 2025

Webex WFO представив управління продуктивністю, нове рішення, яке об'єднує коучинг, показники ефективності та розробку агентів в одному досвіді. Він з'єднує ключові дані з QM та WFM, щоб дати керівникам повне уявлення про ефективність роботи, допомагаючи їм відстежувати прогрес, покращувати ефективність ко учингу та надавати агентам своєчасну видимість своїх цілей.

Для отримання додаткової інформації, будь ласка, зверніться до статті - Webex WFO: Управління продуктивністю (Контактний центр Webex).

Щоб отримати доступ до керування продуктивністю, клієнти повинні увійти через URL-адресу, що стосується конкретної орендаря. Докладніші відомості див. у розділі Особли ва URL-адреса орендаря для користувачів Webex WFO (Контактний центр Webex).

Автоматизовані сповіщення про бездіяльність для цифрових каналів

Листопад 19, 2025

Ця функція дозволяє адміністраторам налаштовувати автоматичні повідомлення сповіщень як для клієнтів, так і для агентів, коли одна зі сторін стає неактивною під час активної взаємодії з цифровим каналом. Якщо клієнт не реагує, адміністратори можуть налаштувати до трьох тимчасових нагадувань, щоб попросити клієнта відповісти. Якщо агент не реагує, автоматичні сповіщення можуть повідомити клієнта, що агент зайнятий, і відповість незабаром, надаючи до трьох нагадувань та необов'язкових візуальних попереджень для агентів про потенційні порушення SLA. Це допомагає інформувати як клієнтів, так і аген тів, скорочує час простою та підтримує безперебійну комунікацію.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Налаш тування повідомлення автоматичної відповіді в посіб нику з адміністрування Webex Engage .

Розширена гнучкість фільтрів для звітності

Листопад 17, 2025

Ми раді повідомити про потужне вдосконалення досвіду створення текстових формул в Analyzer. Спираючись на наш нещодавній запуск текстових формул, тепер ви можете застосовувати фільтри безпосередньо у своїх формулах, спрощуючи процес створення. Це вдосконалення дозволяє користувачам додавати кілька фільтрів за допомогою логічного оператора AND для точного, детального вибору даних - забезпечуючи більш насичену звітність за один крок. Вбудовані пропозиції та повідомлення про помилки забезпечують вказівки в режимі реального часу, а широка підтримка операторів додає ще більшої гнучкості. Завдяки цьому оновленню керівники та аналітики можуть легко створювати складні, цілеспрямовані формули, що сприяють швидшому та глибшому розумінню.

Докладніші відомості див. у статті Створення текстової формули

Функція примусового виходу активних користувачів для Адміністраторів

Листопад 14, 2025

Функція примусового виходу тепер доступна для адміністраторів контактного центру Webex. Ця функція дозволяє їм примусово виходити з агентів, які застрягли у стані входу або неактивні протягом тривалого періоду часу, допомагаючи підтримувати операційну ефективність та забезпечити безперебійну роботу контактного центру. Докладніші відомості див. у розділі «Примусовий вихід» статті Керування користувачами контактного центру.

Складні виклики тепер можна налаштувати у Webex WFO

Листопад 13, 2025

Тепер Webex WFO дозволяє клієнтам увімкнути складні дзвінки безпосередньо зі сторінки конфігурації Webex WFO ACD. Це оновлення усуває потребу у випадку підтримки Webex WFO та надає адміністраторам більше контролю над тим, як фіксуються та переглядаються взаємодії з кількома ногами.

Перш ніж увімкнути цю функцію, перегляньте вимоги до складних викликів Webex CC у Посібнику з інтеграції Webex WFO та Webex Contact Center для розгортання з новим WFM.

Як це працює?

Якщо увімкнено, Webex WFO автоматично сегментує виклики, що включають перекази, консультації, паузи, резюме або конференції, на окремі сегменти взаємодії, призначаючи кожен сегмент відповідному агенту. Ця сегментація підвищує чіткість для цілей оцінки, відповідності та звітності.

Фільтр навичок у статистиці черги в режимі реального часу

Листопад 12, 2025

Тепер керівники можуть фільтрувати статистику черги в режимі реального часу за навичками та кваліфікацією, пропонуючи глибшу видимість ефективності черги та доступності агентів.

Це вдосконалення полегшує виявлення недостатньо персоналу або перевантажених навичок, гарантує, що правильні агенти обробляють правильні контакти та підтримувати збалансований рівень обслуговування в чергах.

Докладніше див. у статті Нагляд за чергами контактного центру та керування ними та на гляд за вашими агентами та командами.

Пряме SMS-підключення тепер доступно для контактного центру Webex та Webex Connect клієнтів в Австралії

Листопад 11, 2025

Починаючи з 1 листопада, Webex Contact CenterWebex Connectклієнти в Австралії, які використовують SMS як частину своєї інтелектуальної стратегії вхідних дверей до контакт-центру, отримають користь від нового локального SMS-з'єднання, яке доставляє SMS-трафік безпосередньо в мережу в Австралії.

переваги

  • Швидша доставка SMS - Ви хідні SMS-повідомлення на австралійські пристрої тепер будуть надсилатися через місцевий центр обміну повідомленнями, що базується в Сіднеї, забезпечуючи меншу затримку, швидшу достав ку та кращу безпеку.
  • Суверенітет даних - Повідомлення залишатимуться в Австралії, допомагаючи задовольнити важливі вимоги щодо розміщення даних та відповідності.
  • Сильніший SMS-канал - Адміністратори та особи, які приймають рішення контактного центру, тепер можуть забезпечити більш безпечний досвід SMS-повідомлень як частину своїх інтелектуальних рішень для вхідних двере й.

Поширені запитання

Як розпочати роботу?

Продовжуйте використовувати існуючий процес замовлення через CCW. Для нових телефонних номерів використовуйте звичайний процес надання активів Telco.

Як замовити номери телефонів в Австралії?

Запитуйте австралійські номери, як зазвичай, за допомогою процесу надання активів Telco.

Як це приносить мені користь як клієнту?

Ваш SMS-трафік тепер спрямовується через провідний австралійський центр мережі в Сіднеї, скорочуючи терміни доставки, зберігаючи ваші дані локальними та забезпечуючи відповідність - все це без додаткових витрат!

Розширений досвід CRM CTI Connector за допомогою Dialpad, надсилання DTMF тощо

Листопад 10, 2025

Нові роз'єми CTI Контактного центру Webex для Salesforce CRM, ServiceNow та MS Dynamics забезпечують кілька вдосконалень, які покращують інтегрований досвід роботи з робочим столом для агентів.

  • Панель на головному екрані для вихідних дзвінків:

    Впроваджує інтуїтивно зрозумілу панель набору клавіш на екрані в рамках інтеграції CRM, що дозволяє агентам ініціювати вихідні дзвінки безпосередньо з інтерфейсу для підвищення ефективності та оптимізації робочих процесів.

  • Редагувати поле теми виклику всередині роз'єму:

    Можливість редагувати поле Тема дзвінка в інтерфейсі з'єднувача, що дозволяє агентам надавати більше контексту та точну інформацію про кожен дзвінок.

  • Надіслати DTMF Tones за допомогою клавіатури при використанні WebRTC:

    Під час виклику WebRTC агенти можуть надсилати тони DTMF безпосередньо з інтерфейсу, підтримуючи взаємодію з IVR та автоматизованими системами.

  • Розширений пошук контактів понад 100 контактів:

    Попередній ліміт у 100 контактів було скасовано, що дозволяє агентам шукати та отримувати доступ до більшого набору контактів у роз'ємі CRM.

Покращений користувальницький досвід для вибору консультацій та перенесення та розкривних списків у Agent Desktop

Жовтень 31, 2025

Ми раді представити вдосконалення модулів «Консультування» та «Передача» Agent Desktop для більш чистого, послідовного та ефективного робочого процесу. Ми також покращили продуктивність для селек тора стану агента, кодів загортання та випадаючих меню ANI на виході. Тепер для пошуку в цих випадаючих меню потрібно мінімум 3 символи для відображення результатів.

Ключові поліпшення:

  • Оптимізовані та розмиті модали

    Модали консультації та передачі тепер мають окремі точки входу та черги, стандартизовані списки об'єктів та відображають лише те, до чого ви маєте доступ, зменшуючи безлад та полегшуючи навігацію.

  • Покращення продуктивності випадаючих списків:

    Селектор стану агента, коди загортання та випадаючі списки Outdial ANI були оптимізовані для кращої продуктивності, забезпечуючи швидший та плавний вибір. Як результат, для параметра пошуку в цих випадаючих меню користувач повинен ввести мінімум три символи, перш ніж відображ атимуться результати пошуку.

Докладніші відомості див. у статті Виконання зовнішнього дзвінка, Керування дзвінками та Ро Agent Desktop зуміння стан ів аген та.

Спрощений вхід

Жовтень 29, 2025

Ми коригуємо дату запуску функції спрощеного в ходу. Спочатку заплановане на 15 жовтня 2025 року, тепер це оновлення буде розгорнуто 29 жовтня 2025 року. Ця коротка відстрочка дозволяє нам інтегрувати цінні відгуки, зібрані під час раннього доступу, забезпечуючи більш надійний та надійний досвід для ваших агентів та керівників. Від адміністраторів або користувачів не потрібно ніяких дій; це коригування проводиться для підвищення загальної якості продукції та забезпечення чудового користувацького досвіду.

Ми впроваджуємо спрощений та ефективніший досвід входу для агентів (і керівників, які використовуютьAgent Desktop) в Контакт-центрі Webex. Поточний процес входу надає користувачам кілька варіантів (номер набору, розширення, робочий стіл), що може призвести до втрати часу та зусиль, особливо коли доводиться неодноразово вводити номери набору або розширення. Це також може призвести до помилок користувачів, таких як неправильне введення облікових даних та проблеми з маршрутизацією ( переспрямування на відсутність відповіді або RONA), якщо використовуються неправильні облікові дані.

Це вдосконалення має на меті спростити процес входу та зменшити кількість помилок, особливо при використанні попередньо заповнених або розкривних параметрів облікових даних. Хоча ці вдосконалення мінімізують помилки та проблеми з маршрутизацією для більшості користувачів, адміністратори повинні зауважити, що система здійснює перевірку самої облікових даних (наприклад, гарантуючи, що це правильний формат та призначений профілю користувача), але не виконує перевірку стану пристрою в режимі реального часу під час входу. Тому користувач несе відповідальність за те, щоб обраний або введений номер набору або розширення пов'язаний з активним і доступним пристроєм.

Це вдосконалення включає:

  • Розумніші параметри входу: на екрані входу тепер динамічно відображаються лише параметри, що стосуються вашого профілю агента. Наприклад: Агенти, налаштовані лише для настільних ПК, бачать лише параметр робочого столу.

  • Попередньо заповнені облікові дані: якщо ваш профіль містить один налаштований номер набору або номер додатка, ця інформація автоматично заповнюється попередньо. Для профілів з декількома налаштованими параметрами доступний випадаючий список, що економить ваш час та зменшує ризик неправиль ного введення інформації.

  • Webex Callingперевірка: для Webex Calling користувачів виконується перевірка, щоб переконатися, що розширення або номери набору, вибрані зі спадного списку, дійсні та присвоєні Webex Calling профілю користувача. Це допомагає гарантувати, що користувачі вибирають правильні облікові дані, мінімізуючи проблеми з маршрутизацією, спричинені неправильними або непризначеними обліковими даними. Якщо користувач вручну вводить номер додатка або номер набору, система все одно перевірятиме, чи призначено йому облікові дані, але при вході в систему для будь-якого запису (розкривного або ручного) перевірка стану пристрою в режимі реального часу не виконується. Користувач несе відповідальність за те, щоб вибране або введене розширення або номер набору пов'язано з активним і доступним пристроєм. Цей підхід підтримує гнучкість для користувачів, які використовують розширення, не налаш Webex Calling товані, але вони несуть відповідальність за те, щоб розширення було доступним та готовим до використання.

  • Функція «Не показувати це знову»: прапорець Не показувати це знову дозволяє користувачам пропустити екран вибору станції під час наступних входів. Після вибору система виконає автоматичний вхід, минаючи крок вибору станції. Користувачі все ще можуть очистити цю опцію в будь-який час у розділі Змінити налаштування профілю, щоб у разі потреби знову відобразити екран входу до станції.

Enhanced Desktop UI Enhanced Supervisor UI

Переваги

  • Швидший і простіший вхід: спрощений процес скорочує час входу, що дозволяє швидше роз почати роботу.

  • Мінімізовані помилки: попередньо заповнені облікові дані та перевірка для випадаючих варіантів допомагають усунути проблеми, спричинені помилковим введенням інформації або недійсними відомостями для самих облікових даних. Однак система не виконує перевірку стану пристрою під час входу в систему, тому відповідальність за забезпечення доступності пристрою залишається на користувача.

  • Вирішені проблеми з перенаправленням при відсутності відповіді (RONA): шляхом перевірки облікових даних для входу (гарантуючи їх дійсність та призначення), помилки маршрутизації, такі як RONA, спричинені неправильними обліковими даними, мінімізуються. Однак користувачі повинні переконатися, що вибрані або введені облікові дані пов'язані з доступним пристроєм, щоб уникнути проблем з RONA.

  • Покращена маршрутизація дзвінків: Точні входи для підтверджених облікових даних забезпечують безперебійну маршрутизацію дзвінків та покращений досвід роботи з клієнтами. Користувачі повинні переконатися, що вибрані або введені облікові дані пов'язані з правильно налаштованим і доступним пристроєм, щоб уникнути потенційних проблем з маршрутизацією.

Ці вдосконалення призначені для покращення зручності використання та зменшення помилок для більшості сценаріїв входу шляхом перевірки самих облікових даних. Однак система не виконує перевірку стану пристрою під час входу в систему. Тому користувач несе відповідальність за те, щоб вибрані або в ведені вручну розширення або номери набору пов'язані з активним і доступним пристроєм для запобігання збоїв.

Для отримання додаткової інформації див. https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop та https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

Покращення показників взаємодії - аналізатор

Жовтень 30, 2025

Ми раді повідомити про значні покращення показників взаємодії в Analyzer, включаючи введення 8 нових показників передачі, що охоплюють сценарії конференцій та консультацій. Крім того, ми змінили 13 показників, пов'язаних з підрахунками запитів, тривалістю запиту, кількістю переказів, та оновили визначення тривалості відповіді, щоб забезпечити більшу точність. Всі ці зміни були реалізовані в сховищі зведених звітів агента (ASR).

Раніше в деяких показниках, таких як кількість запитів, тригери базувалися на тому, коли консультований агент відповідав, а не на момент ініціювання запиту. Це іноді створювало розрив між метричними звітами та очікуваннями користувачів, особливо щодо запитів на консультації, і може призвести до того, що кількість підключених та консультантів виглядає вищою, ніж очікувалося. Завдяки цим удосконаленням ми вдосконалили та впровадили нові показники, щоб краще відповідати очікуванням користувачів, надаючи більш точні, дієві та детальні звіти для роботи вашого контактного центру. Детальний список оновлених показників та їх нових визначень наведено нижче: Список оновлених показників взаємодії та їх нові визначення в ASR

Голосовий попередній перегляд для сценаріїв агентів AI

Жовтень 24, 2025

Агент Webex AI підтримує функцію голосового попереднього перегляду на платформі для сценаріїв агентів AI. Це дозволяє швидко тестувати та ітерацію голосового досвіду без необхідності розгортання. Див. розділ Попередній перегляд голосової роз мови для агентів AI зі сценаріями в Посібнику з адміністрування Webex AI Agent Studio.

Власне доповнення для керування кампаніями Webex: API для керування списками DNC

Жовтень 09, 2025

Як ви пам'ятаєте, 31 липня 2025 року ми представили нову пропозицію, доступну для замовлення в Америці, Європі та Африці: «Нативний додаток для керування кампаніями Webex для контактного центру Webex».

Тепер ми зробили доступними три API, які дозволяють автоматизувати управління списками «Не контактувати» (DNC Sists) у цьому додатковому модулі.

Цей набір API дозволить виконати наступні три операції:

  • Додайте номер телефону до певного списку DNC
  • Видаліть номер телефону з певного списку DNC
  • Перевірте, чи вже існує номер телефону в списку DNC

Для отримання додаткової інформації зверніться до DNC API управління камп аніями на порталі розробників.

Запропоновані відповіді для голосових взаємодій

Жовтень 07, 2025

Пропоновані відповіді — це AI Assistant функція в режимі реального часу, розроблена для підтримки агентів контактного центру контекстними вказівками, що дозволяє їм надавати швидший, послідовніший та позитивний досвід клієнтів.

Як адміністратор, ви зможете ввімкнути та керувати функцією «Рекомендовані відповіді», налаштовуючи її відповідно до потреб вашого контактного центру для ефективного розгортання та контролю .

Що це означає для вас?

  • Централізований контроль: увімкніть функцію в організації або для певних черг за допомогою центру керування.
  • Індивідуальна допомога: Створюйте навички помічника, визначаючи знання та робочі процеси, необхідні для створення пропозицій, та керуйте усім цим у AI Studio. Пов'яжіть ці навички з чергами, щоб адаптувати допомогу для своїх агентів.
  • Статистика ефективності: Отримайте доступ до детальних зві тів, щоб оцінити вплив функції на продуктивність агента та якість взаємодії.

Ці оновлення призначені для оптимізації роботи агентів та покращення загального досвіду роботи з клієнтами в Контактному центрі Webex.

В даний час ми підтримуємо тільки англійську мову. Підтримка неанглійської мови буде в бета-версії до листопада 2025 року. Ці мови стануть загально доступними після збору достатніх даних про використання та зворотного зв'язку.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Cisco AI AssistantКонтактний центр Webex: Посі бник адміністратора щодо налаштування запропонованих відповідей.

Гранульований контроль доступу в контак тному центрі Webex

06 жовтня 2025 р.

Ми раді повідомити про цю потужну функцію, яка дозволяє адміністраторам делег увати детальні дозволи та доступ до конкретних ресурсів адміністраторам та керівникам.

Основні моменти функції:

  • Детальні дозволи: Адміністратори тепер можуть надавати дозволи на перегляд, редагування або відсутність доступу для окремих типів ресурсів (наприклад, черг, робочого часу) у профілі користувачів. Це замінює попередній підхід присвоєння єдиного дозволу групі типів ресурсів.
  • Колекції ресурсів: представлення колекцій ресурсів, що дозволяє адміністраторам групувати певні ресурси (наприклад, Черга 1, Робоча година 1) та призначати ці колекції користувачам за допомогою профілів користувачів.
  • Цільовий доступ: Профілі користувачів визначають, які саме ресурси може переглядати або редагувати адміністратор відділу або керівник, на основі колекцій ресурсів, прикріплених до їхнього профілю.
  • Гнучка організація: колекції ресурсів можуть бути організовані за відділом, напрямком діяльності, замовником або будь-якою структурою, яка відповідає вашим потребам. Наприклад, Колекція ресурсів із чергами A та B дозволить лише призначеним користувачам взаємодіяти з цими конкретними чергами
  • Застосовується в різних програмах: Analyzer, Flow Designer і Desktop тепер будуть дотримуватися цієї вдосконаленої структури профілю користувача та збору ресурсів
  • Дозволи на моніторинг викликів: Щоб продовжувати користуватися функціями моніторингу дзвінків, тренера шепоту або заїзду після міграції, переконайтеся, що дозвіл вашого профілю користувача встановлено на «редагувати» перед GA, щоб уникнути перебоїв у службі.

Міграція та управління:

- Cisco автоматично перенесе клієнтів до нового профілю користувача та зб ору ресурсів, зберігаючи існуючі рівні доступу.

- Застарілий досвід профілю користувача Management Portal буде виведено з експлуатації. Профілі користувачів тепер можна керувати лише в Центрі керування.

Агент штучного інтелекту, тематична аналітика, цифрові канали та опитування не належать до цього випуску.

Доклад ніші відомості див. у розділі Кер ування доступом у Контактному центрі Webex. Ця довідкова стаття замінює існуючу статтю Керування профілями користувачів з довідкового центру.

Персональне планування зворотного дзвінка для покращення безперервності та задоволення

Вересень 29, 2025

Ми раді представити функцію особистого планування зворотного дзвінка, щоб перетворити досвід клієнтів і агентів. Тепер клієнти можуть запросити зворотний дзвінок від того самого агента, який обробляв їх попередню взаємодію. Це покращує безперервність, зменшує повтор ні пояснення та підвищує задоволеність клієнтів. Якщо оригінальний агент недоступний, система автоматично перенаправляється до наступного найбільш кваліфікованого агента - все це побудовано на існуючій системі зворотного виклику розкладу з повною видимістю звітності.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Події в П осібнику з конструктора потоків; розділ Аналі з прогресу викли ків у розділі Розу міння маршрутизації та черги в Контактному центрі Webex.

Відключення агента під час відтворення привітання агента

Вересень 26, 2025

Привітання агента надає можливість відтворювати попередньо записане привітання агента на початку взаємодії з клієнтом. Webex CC впровадить розширену поведінку для відтворення персональних привітань агента. Завдяки цьому вдосконаленню агент тепер буде вимкнено під час відтворення привітання. Це запобігає тому, щоб агент говорив над своїм привітанням.

Докладніші відомості див. у розділі Встановлення оголошень у статті Створення потоків та керування потоками за допомогою Flow Designer.

Консультація Конференції з трансферу іншому агенту

Вересень 24, 2025

Webex CC впровадить розширену можливість конференції Transfer на робочий стіл агента. Ця функція спростить процес перенесення конференції і представлена агенту як нова кнопка Пере дати. Кнопка використовується для переміщення існуючої конференції на інший агент, номер або чергу. Це спрощений процес, оскільки агенту більше не потрібно робити кілька кроків, щоб розпочати конференцію. Це може бути використано, коли початковий агент виконує роль консьєржа. Вони можуть додати ресурси підтримки до дзвінка, наприклад перекладача, до передачі дзвінка.

Представляємо роз'єм EPIC для робочого столу для контактного центру Webex

Вересень 19, 2025

Інтеграція контактного центру Webex з Epic Hyperdrive дозволяє командам охорони здоров'я керувати спілкуванням пацієнтів безпосередньо в Epic, надаючи агентам негайний доступ до записів пацієнтів, попередніх взаємодій та клінічних деталей, як тільки підключається дзвінок. Цей спрощений підхід усуває необхідність перемикання між системами та гарантує, що кожна взаємодія є швидкою, персоналізованою та ефективною.

Інтеграція також підтримує безперебійну співпрацю з клініцистами та адміністраторами з робочого простору Epic, що дозволяє агентам ескалацію випадків та координувати допомогу в режимі реального часу. Скорочуючи ручні кроки та спрощуючи робочі процеси, персонал може зосередитися на забезпеченні високоякісного досвіду пацієнтів, одночасно підвищуючи продуктивність у всій команді з догляду.

Завдяки вбудованій безпеці корпоративного рівня та повній відповідності HIPAA, контактний центр Webex для Epic Hyperdrive захищає конфіденційну інформацію пацієнтів у кожній точці контакту. Організації охорони здоров'я можуть впевнено покращити результати спілкування, залучення та догляду, знаючи, що нормативні вимоги та конфіденційність пацієнтів повністю підтримуються.

Набір функцій включає в себе:

  • Вбудований вид контактного центру WebexAgent Desktop, з гнучкістю відкривати повне вікно в будь-який час.
  • Усі засоби контролю дзвінків, включаючи прийняття, відхилення, консультації, передачу, паузу та відновлення, доступні медичним працівникам безпосередньо в їх системі Epic Hyperdrive.
  • Агентам доступний список завдань, що дозволяє їм визначати пріоритети вхідних взаємодій.
  • Вихідні дзвінки можна здійснювати, просто натиснувши кнопку «Натисніть, щоб набрати».
  • Можливість призупинити та відновити запис дзвінків гарантує, що конфіденційна інформація не записується.

Підтримка CLI Update для вхідних дзвінків

Вересень 15, 2025

Webex CC запровадив розширену поведінку для обробки оновлень ідентифікації телефонної лінії (CLI) під час активного дзвінка. Оновлення CLI зазвичай відбувається, коли дзвінок перенаправляється до точки входу за допомогою передачі дзвінка. Раніше Webex CC завжди використовував перший CLI, представлений для представлення дзвінка, після введення цього вдосконалення завжди буде представлений остаточний CLI. Коли відбувається оновлення CLI, робочий стіл агента, дані звітів, історія викликів та API відображатимуть остаточний CLI, а не спочатку представлений CLI.

Тільки перекази дзвінків, ініційовані з настільних телефонів або локальних клієнтів Jabber, відображають кінцевий CLI. Перекази, виконані через додаток Webex, Webex Calling не оновлюються, щоб показати остаточний CLI.

Розширений досвід попереднього перегляду набору номера

Вересень 10, 2025

Ми вдосконалили програму Preview Dialer, щоб спростити робочі процеси агента та підвищити ефективність за рахунок оптимізації управління контактами. Агенти можуть приймати дзвінки для продовження або пропускати та видаляти контакти, причому останні дії відстежуються за допомогою відповідей API для кращої аналітики.

Це підвищує ефективність за рахунок скорочення часу простою, підвищує гнучкість, надаючи аген там контроль над обробкою контактів, і надає корисну інформацію за допомогою відстеження на основі API. Загалом, покращений досвід перетворює контактні взаємодії на більш динамічний, зручний для аген тів та орієнтований на продуктивність процес.

Докладніші відомості див. у статті Здійснення виклику вихідної кампанії попереднього перегляду.

Можливість передачі вихідних взаємодій, ініційованих агентом з Agent Desktop

Вересень 04, 2025

Контактний центр Webex представив нову функцію, яка дозволяє агентам з преміум-ліцензіями переда вати цифрові вихідні SMS-повідомлення та електронну пошту чергам, іншим агентам або керівникам (лише для тих, хто має ролі керівника та агента). Це покращення дозволяє агентам уникнути передчасного завершення розмов наприкінці своїх змін лише натисканням кноп ки.

Докладніші відомості див. у розділі Керування роз мовами з текстовими повідомленнями (SMS) та Керування роз мовами електронної пошти.

Попередній перегляд цифрових взаємодій у черзі та самостійне призначення (збирання вишні)

Серпень 29, 2025

Ми раді повідомити, що агенти тепер мають можливість шукати, переглядати (лише для читання) та вручну призначати цифрові взаємодії, які очікують у черзі.

Чому це важливо

  • Стріаж під час спайків: дозвольте керівникам направляти агентів вибирати завдання там, де допомога найбільше потрібна.

  • Розширення можливостей нових агентів: Дозвольте молодшому персоналу вибирати менше складних справ, створюючи впевненість.

  • Закрити цикл: Виберіть невирішені розмови на різних каналах (наприклад, закрийте цикл електронної пошти, що чекає в черзі, поки та сама проблема була вирішена в рамках голосового дзвінка, який обробляє агент).

Що змінюється для адміністраторів

  • Адміністратори можуть налаштувати обмеження для самостійного призначення для кожного типу медіа за допомогою мультимедійного профілю (наприклад, чат: 5, електронна пошта: 20). Це відокремлено від існуючих автоматично розсунутих лімітів контактів.

  • Ручне самостійне призначення може бути ввімкнено за чергою для більш жорсткого контролю.

  • Широкі оновлення звітів відстежуватимуть завдання, призначені самостійно та автоматично передані як частину стандартних сховищ записів на Analyzer.

Примітка:

  • Ця функція не дозволяє збирати вишні голосові взаємодії з коробки.

  • Адміністраторам потрібно буде розширити мультимедійний профіль за допомогою лімітів самостійного призначення, щоб агенти могли бачити нову вкладку «У черзі» у своєму робочому просторі на панелі. Agent Desktop

  • На вкладці «Черги» на робочому столі агента відображатимуться лише взаємодії з Черг, увімкненими для ручного призначення.

Докладніші відомості див. у розділі У вімкнення самостійного присвоєння цифрових взаємодій для агентів Agent Desktop та Са мопризначення цифрових взаємодій (вибірка вишні).

Керування прямим призначенням агентів чергам з Supervisor Desktop

Серпень 27, 2025

Наглядачі можуть безпосередньо призначати або видаляти агентів з черг на робочому столі Supervisor, зокрема через нову сторінку Статистика черги, що виключає необхідність перемикання на Центр керування. Ця функція буде доступна лише для черг на основі агентів. Це спрощує управління чергами, дозволяє швидше коригувати на основі умов у режимі реального часу та надає керівникам більшу операційну гнучкість для ефективного управління розподілом робочої сили.

Докладніші відомості див. у статті Нагляд за чергами контактного центру та керування ними.

Покращення налагодження потоку

Серпень 21, 2025

Webex Contact Center Flow Designer тепер пропонує розширену можливість налагодження потоку, яка може вибірково розшифрувати журнали на основі прав адміністратора та включає додаткові фільтри для розширеного пошуку. Ця функція доступна адміністраторам за допомогою профілів користувачів і забезпечує ефективний пошук журналів та фільтрацію для спрощення процесу налагодження, значно скорочуючи час, необхідний для вирішення проблем у потоках. Адміністратори можуть керувати привілеями за допомогою параметрів дешифрування рівня потоку та рівня активності, тоді як розробники отримують користь від підвищення ефективності усунення несправностей за допомогою додаткових фільтрів пошуку.

Докладніші відомості див. у розділі «Потоки налагод ження» у посібнику з конструктора потоків.

Decrypt flow logs

Тематичні аналітичні звіти в Аналізаторі

Серпень 21, 2025

Ми раді представити розширену інформацію на рівні теми безпосередньо на інформаційній панелі завдяки новим можливо AI Assistant стям звітності в Analyzer. Ця функція розроблена спеціально для бізнес-аналітиків та керівників, що дозволяє їм отримати глибшу видимість взаємодії з клієнтами, інтегруючи інформацію про тему разом із даними взаємодії та ключовими показниками ефективності (KPI) в Analyzer, забезпечуючи єдиний перегляд розмов із клієнтами.Користувачі, які не є адміністраторами, мають право створювати та налаштовувати звіти без необхідності повного адміністратора чи права адміністратора контактного центру або прямого доступу до порталу Topic Analytics. Ця інтеграція розкриває потужні тенденції та закономірності, співвіднося чи теми з показниками взаємодії, підтримуючи розумніші рішення на основі даних у вашій організації. Крім того, це дозволяє клієнтам отримувати доступ до тематичних даних за допомогою API пошуку.

Докладніші відомості див. у статті По чаток роботи з аналітикою тем та звітами тематичної аналітики.

Проактивний чат - охоплюйте клієнтів у потрібний час, з правильним повідомленням

Серпень 14, 2025

Представляємо проактивний чат - наріжний камінь у стратегії CX будь-якого бізнесу, який дозволяє брендам спілкуватися з клієнтами ще до того, як вони ініціюють чат! Завдяки цій новій функції адміністратори можуть активно запрошувати відвідувачів веб-сайту бізнесу до чату - на основі їх поведінки та інших контекстних даних, доступних на веб-сайті. Це допомагає стимулювати взаємодію та покращити взаємодію з клієнтами, звертаючись до того, як клієнти ініціюють контакт.

Ключові можливості:

  • Поведінкові тригери: Використовуйте URL-адреси сторінок, час, проведений на сторінці, локальність браузера, параметри UTM, перші/останній перегляд, повторні відвідування та події DOM, як-от кліки чи наведення курсора, щоб визначити, хто отримує запрошення.
  • Персоналізовані повідомлення: Налаштуйте назву та тіло повідомлення.
  • Гнучкі режими доставки: Виберіть режими доставки повідомлень, як-о т сповіщення про значки, повний попередній перегляд або повідомлення на центральній сторінці, щоб найкраще привернути увагу.
  • Маршрутизація: відповіді клієнтів на проактивні чати автоматично потрапляють на Webex Connect подібні до вхідних чатів, ініційованих кінцевими клієнтами. Ви можете поставити ці взаємодії в чергу безпосередньо до черги людських агентів або агентів штучного інтелекту за допомогою Webex Connect потоків.
  • Розширені елементи керування: кваліфікуйте проактивне запрошення до чату, використовуючи робочий час, щоб збалансувати навантаження та маршрутизувати відповіді на ці взаємодії через Webex Connect робочі процеси.
  • Керування чергами: керуйте вихідними чергами за типом медіа, встановлюйте максимальний час у черзі, SLA та пріоритетність поряд із вхідними чергами.
  • Моніторинг та звітування: відстежуйте ефективність проактивних правил за допомогою інформаційних панелей у режимі реального часу, де відображаються збіги, надіслані запрошення, відкриття та відповіді.

Чому це важливо:

Проактивний чат дає змогу вашій команді розумно залучати відвідувачів, підвищуючи задоволеність клієнтів та досягаючи кращих результатів, не чекаючи, поки клієнти зв'яжуться першими.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Проактивний чат у Посіб нику з адміністратора та налаштування Webex Eng age.

Розширений інтерфейс користувача для робочих столів агентів і супервайзерів

Липень 31, 2025

В рамках нашої постійної прихильності до створення інтуїтивно зрозумілої та візуально привабливої платформи, Контактний центр Webex впроваджує комплексне оновлення інтерфейсу користувача як для Agent, так і для Supervisor Desktops. Це оновлення представляє більш чистий, сучасний інтерфейс, розроблений для підвищення зручності використання, чіткості та ефективності.

Що змінюється:

  • Візуальні покращення: Забезпечує вишуканий та сучасний вигляд у всіх інтерфейсах робочого столу, включаючи оновлені шрифти, кольори фону, елементи користувальницького інтерфейсу та п алітру кольорів для покращення чіткості та візуальної привабливості.
  • Впорядковані макети: Оптимізовані макети та інформаційна архітектура для підтримки нових та майбутніх функцій, що робить щоденні робочі процеси більш ефективними.
Webex contact center Interactions window Webex Contact Center My Workspace window with customer email details

Переваги

  • Покращена зручність використання: більш чистий, зручний макет спрощує навігацію та взаємодію на робочому столі, роблячи завдання простішими та ефективнішими.
  • Сучасний вигляд: Відчуйте оновлений візуальний дизайн, який забезпечує свіжий та послідовний інтерфейс.
  • Основа майбутніх функцій: оновлена архітектура забезпечує безперебійну інтеграцію та оптимальну продуктивність потужних майбутніх функцій, покращуючи загальні можливості робочого процесу.

Важливі примітки:

  • Адміністратори не вимагають жодних налаштувань або дій, щоб увімкнути ці оновлені інтерфейси.
  • ДляAgent Desktop: розширений інтерфейс користувача доступний, але не ввімкнений за замовчуванням для існуючих орендарів. Агенти можуть увімкнути новий вигляд, перейшовши до Робочого столу -> Налаштування користувача -> Переключитися на новий вигляд.
  • Для робочого столу Supervisor: розширений інтерфейс користувача та функції будуть увімкнені за замовчуванням для всіх керівників, коли вони будуть доступні.

Для отримання додаткової інформації зверніться до приміток до випуску для агентів та керівників.

Покращення голосового досвіду для агентів Webex AI

Липень 30, 2025

У продовження нашого зобов'язання забезпечити провідний у галузі розмовний досвід штучного інтелекту, схожий на людину. Ми представили наступні вдосконалення голосового досвіду за допомогою агентів штучного інтелекту:

  • Зменшення затримки: абоненти тепер можуть відчувати майже миттєві відповіді для плавних, безперебійних розмов

  • Інтелектуальне прогнозування поворотів: фірмова модель, яка може передбачити, коли користувач закінчить говорити, впорядковуючи потік взаємодії.

  • Покращений Barge-In: надає користувачам можливість переривати або перенаправляти агента штучного інтелек ту природним шляхом, відображаючи справжній людський діалог.

  • Голосовий попередній перегляд на платформі: надає користувачам можливість тест увати своїх агентів штучного інтелекту за допомогою опції попереднього перегляду на платформі, що дозволяє швидко тест увати та ітерацію голосового досвіду без необхідності розгортання. Див. розділ Попередній перегляд голосової роз мови для автономних агентів штучного інтелек ту в П осібнику з адміністрування Webex AI Agent Studio.

Для отримання додаткової інформації зверніться до розділу Компоненти двигуна AI у статті Розуміння механі змів штучного інтелекту для агентів штучного інтелекту.

Покращення RONA за допомогою інтеграції wxC

Липень 24, 2025

Покращення RONA забезпечують прозорі та точні звіти RONA. Ви отримаєте точну інформацію за допомогою конкретних класифікацій RE-route On No Answer (RONA) для дзвінків без відповіді та інших проблем доставки контактів, таких як системні помилки або неправильні налаштування агента. Це означає знижену RONA. Крім того, агенти, які не можуть приймати дзвінки через свої дії або проблеми з доставкою дзвінків, автоматично будуть налаштовані на «Idle», що забезпечує ефективний розподіл дзвінків та безперебійний досвід роботи з клієнтами!

Докладніші відомості див. у посібнику користувача «Розуміння станів аген та та аналізатора».

Можливість надсилати цифри DTMF з Flow Designer в IVR

Липень 21, 2025

Контактний центр Webex вводить нову діяльність у конструкторі потоків, яка називається активність надсилання цифр. Ця діяльність спеціально розроблена для ситуацій, коли контактний центр Webex отримує дзвінок від зовнішнього IVR/служби. Активність «Надіслати цифри» дозволяє обмін юватися DTMF-тонами з джерелом виклику, увімкнувши такі функції, як аутентифікація. Ця нова діяльність доповнює вдосконалення DTMF, що впроваджуються для активності мостової передачі, що дозволяє спілкуватися DTMF під час дзвінків та передач. Докладніші відомості див. у розділі Дія льність надсилання цифр у Посібнику з конструктора потоків.

Визначений користувачем день початку тижня для розширеної звітності в Analyzer

Липень 17, 2025

Ми раді представити нову можливість, яка дозволяє користувачам визначати день початку тижня для спеціального звіту в Analyzer. Ця функція принесе користь користувачам у певних географіях, таких як Ізраїль, які не дотримуються стандартних графіків роботи. Він спеціально розроблений для керівників, які створюють або редагують власні звіти як частину своєї подорожі користувача. Тепер користувачі можуть вибрати будь-який із семи днів тижня як день початку певного звіту, і цей вибір відображатиметься у всіх переглядачах звітів. Оскільки ця можливість застосовується до тижневих інтервалів, вона буде ефективно працювати лише протягом тривалості, що включає тижневі інтервали. Для отримання додаткової інформації див Webex Contact Center Analyzer.

Webex WFO: Плани

Липень 16, 2025

Плани тепер доступні в Webex WFO. Цей інтелектуальний веб-інструмент планування призначений для оптимі зації планування майбутньої робочої сили. Він представляє динамічні групи планування, настроювані періоди та вбудовані перевірки перевірки, всі спрямовані на мінімізацію помилок та зменшення ручних зусиль. Завдяки одноетапному плануванню та оптимізації вихідних планувальники отримують вигоду від швидших та послідовніших результатів . Планувальники зберігають контроль за допомогою інструментів публікації, відстеження змін та безперебійної взаємодії з клієнтом WFM, що забезпечує розумніше, масштабоване та готове до майбутнього створення розкладу .

Основні переваги

  • Швидше планування з автоматизованою оптимізацією вихідних
  • Покращена точність завдяки перевірці попереднього планування
  • Структуровані періоди планування для послідовних циклів планування
  • Динамічне групування агентів, яке адаптується до змін штату
  • Контроль публікації в режимі реального часу та видимість

Для отримання додаткової інформації див. https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Розширений досвід консультацій для безперебійної співпраці

Липень 14, 2025

Ми розуміємо, наскільки важливо підтримувати плавний та продуктивний досвід під час консультаційних дзвінків, особливо при роботі з високоцінними клієнтами або чутливими сценаріями. У ситуаціях, коли клієнт несподівано відмовляється від дзвінка - будь то через проблеми з підключенням чи з інших причин - поточний досвід може бути порушним як для агентів, так і для консультованих сторін. Ми впроваджуємо вдосконалення, щоб вирішити цю проблему та забезпечити безперервність у ваших робочих процесах.

Що змінюється?

Агенти Clear Drop Notifications тепер отримають чітке сповіщення, коли клієнт вийде з розмови. Крім того, панель учасників відображатиме відсутність клієнта, роблячи її прозорою для всіх сторін.

Безперебійна співпраця з агентом та стороною, що консультується. Агент та сторона, яка консультується, можуть продов жувати свою дискусію безперебійно, дозволяючи їм узгодити наступні кроки для клієнта.

Гнучкість повторного підключення агентів матиме можливість:

  • Поставте консультацію в режим очікування.
  • Відновіть консультаційний дзвінок без проблем, гарантуючи відсутність втрати контексту.

Щоб краще зрозуміти це, подивіться сценарії до і після тут.

Це досвід консультування сьогодні, коли параметри управління консультацією знаходяться у верхній панелі з іншими параметрами керування викликами:

Webex Contact Center conference window

Це оновлений UX, де варіанти консультацій викликаються в області консультацій, щоб агенту було зрозуміло, які варіанти належать до якої лінії виклику:

Webex Contact Center window with customer phone call info displayed

Це повідомлення, яке отримує агент, якщо клієнт відмовляється під час активної консультації:

Webex Contact Center window with customer disconnected message displayed

Докладніші відомості див. у розділі Керування дзвінками в Agent Desktop.

Webex WFO: Розширені настрої

Липень 9, 2025

Webex WFO впровадив Advanced Sentiment, пропонуючи глибше та більш цілеспрямоване уявлення про взаємодію з клієнтами. Завдяки генеративному штучному інтелекту, ця функція покращує розуміння повного контексту всієї розмови, забезпечуючи більшу чіткість, сильніший потенціал коучингу та більш ефективний моніторинг якості. Це допомагає командам контакт-центру приймати швидше та розумніші рішення.

Для детальної розбивки повних можливостей див. Розширені настрої на Webex WFO (Контактний центр Webex).

Покращена документація для маршрутизації та черги WXCC

Липень 2, 2025

Оновлена документація Webex Contact Center Routing and Queueing містить чіткі пояснення концепцій маршрутизації та детальні вказівки щодо налаштування різних функцій маршрутизації. Він охоплює всі конструкції маршрутизації та підтримувані алгоритми.

Кожен розділ організований, щоб допомогти клієнтам, партнерам, розробникам потоків та адміністраторам швидко знайти та повністю зрозуміти черги та маршрутизацію у wxCC, щоб черги та маршрутизація могли бути розроблені найбільш підходящим способом для ефективного налаштування контакт-центру, використовуючи правильні можливості.

Ознайомтеся з розширеною документацією щодо черги та маршрутизації wxCC тут: Розуміння маршрутизації та черги в Контактному центрі Webex.

Черги на основі агентів

Липень 2, 2025

Контактний центр Webex представляє черги на основі агентів, де агентів можна безпосередньо призначити до черг незалежно від їхніх навичок чи команди. У цьому типі черги навички або команда агентів не враховуються при пропонуванні контакту агенту.

Черги на основі агентів підтримують наступні алгоритми маршрутизації:

  • Циркулярна стратегія розповсюдження контактів, яка при значає вхідні контакти (наприклад, дзвінки, чати, електронні листи або запити в соціальних мережах) групі доступних агентів у порядку кругового відбору. Кожен контакт перенаправляється до наступного доступного агента на основі налаштованої послідовності. При цьому методі перший контакт переходить до першого агента, другий - до другого агента і так далі. Цей метод забезпечує справедливий і збалансований розподіл контактів, запобігаючи перевантаженню будь-якого агента, даючи кожному рівні шанси обробляти вхідні запити.

  • Зверху вниз - стратегія маршрутизації контактів, яка лінійно розподіляє вхідні контакти (наприклад, дзвінки чи чати, електронні листи чи соціальні мережі) між групою доступних аген тів. Коли новий контакт надходить, він призначається наступному доступному агенту в групі на основі заздалегідь визначеної послідовності. Цей метод призначає виклики агентам по порядку, завжди починаючи з верхньої частини черги.

  • Найдовші доступні контакти перенаправляються до агентів, які були доступні протягом найдовшого часу з моменту обробки останнього контакту з будь-якої черги, до якої вони призначені. Цей метод забезпечує справедливий спосіб розповсюдження контактів найдовшому доступному агенту по всіх медіа-каналах.

Докладніші відомості див. у розділі Ро зуміння маршрутизації та черги в Контактному центрі Webex.

Перенесення конфігурації Unified Contact Center Express (CCX) до контактного центру Webex

Липень 1, 2025

Ця функція дозволяє клієнтам Unified Contact Center Express (CCX) переміщати конфігурації CCX до свого орендаря контактного центру Webex у центрі керування. Щоб зробити це вручну, вам потрібно буде завантажити інструмент вилучення конфігурації, виконати його на розгортанні CCX, а потім імпортувати витягнуті дані в контактний центр Webex за допомогою масових операцій.

Докладніші відомості див. у статті Мі Cisco Unified Contact Center Express грація до контактного центру Webex.

Webex WFO: Покращення черги контактів

Червень 26, 2025

Тепер Webex WFO включає потужні вдосконалення черги контактів, що полегшує створення, управління та відстеження цілей контактів між командами та оцінювачами.

Ці оновлення полегшують керування цілями, націлювання на правильні розмови та покращують досвід роботи як для Присво ювачів, так і для Призначених. Тепер оцінювачі можуть бачити більше своїх черг одночасно, відстежувати прогрес у режимі реального часу та легше виконувати оцінки.

Основні переваги:

  • Створюйте більш точні цілі контакту за допомогою гнучкого націлювання на команду або агента.
  • Використовуйте розширену логіку, щоб відобразити найбільш релевантні розмови для оцінки.
  • Переглядайте кілька контактів у черзі одночасно для кращого планування та визначення пріоритетів.
  • Відстежуйте прогрес мети за допомогою чіткої видимості та показників статусу.
  • Легше керуйте цілями завдяки покращеному користувацькому досвіду.

Ці вдосконалення підтримують більш розумні робочі процеси оцінювання, більш точні результати та кращий досвід у всьому процесі якості.

Для отримання додаткової інформації див. такі теми:

Представляємо оголошення Agent Whisper в контактному центрі Webex

Червень 23, 2025

Контактний центр Webex запровадив підтримку оголошення Agent Whisper. Шепіт дозволяє агенту почути коротке, попередньо записане повідомлення, перш ніж зв'язатися з абонентом. Повідомлення про шепіт може включати налаштування мови абонента, вибір абонента, зроблений з меню, статус клієнта або інший випадок використання. Повідомлення про шепіт відтворюється лише агенту; абонент чує дзвінок під час відтворення оголошення. Оголошення Whisper додається до взаємодії з клієнтом за допомогою нової активності «Встановити шепіт» у конструкторі потоків.

Докладніші відомості див. у розділі В становлення оголошення про шепіт.

Webex WFO: Основні пропозиції WFM та QM

Червень 19, 2025

Webex WFO офіційно розширив свій портфель оптимізації робочої сили із запуском базових WFM та базових QM. Ці спро щені варіанти розроблені, щоб допомогти контактним центрам почати роботу з необхідними інструментами планування та оцінки. Ці пакети, створені для команд, які відходять від електрон них таблиць або базових налаштувань запису, полегшують покращення точності персоналу, підвищують залучення агентів та забезпечують стабільну якість обслуговування з першого дня.

Щоб отримати детальну розбивку повних можливостей, див. розділ Основні пропозиції WFM та QM на Webex WFO (Контактний центр Webex).

Ви можете оформити замовлення за допомогою відповідних SKU (Basic WFM та Basic QM) та надати інформацію про надання послуг.

Щоб дізнатися більше про замовлення, перегляньте Посі Cisco Webex Contact Center бник із замовлення та Посібник із замовлення контактного центру Cisco Collaboration Flex Plan на https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Стенограми в режимі реального часу для агентів

13 червня 2025

Функція транскрипції в режимі реального часу надає агентам живу, постійно оновлю вану стенограму розмов клієнтів безпосередньо всередині. Agent Desktop Це гарантує, що кожне вимовлене слово точно фіксується в режимі реального часу, зменшуючи ризик пропущених деталей та непорозумінь. Агенти можуть слідувати без особливих зусиль, не потребу ючи ручного запису, що дозволяє їм повністю брати участь у розмові.

Що це означає для вас?

  • Покращена комунікація: точно фіксуйте деталі клієнтів, зменшуючи непорозуміння.
  • Підвищена ефективність: мінімізуйте ручне нотатки та повторювані розмови.
  • Кращий досвід клієнтів: швидко та чітко вирішуйте проблеми.

Для отримання додаткової інформації див. Підвищення ефективності та спілкування за допомогою стенограм у режимі реального часу.

Студія агентів Webex AI: управління доступом до стенограми

6 червня 2025 р.

Webex AI Agent Studio дозволяє повним адміністраторам організації контролювати доступ користувачів до конфіденційної інформації всередині своєї організації, наприклад, стенограми клієнтів із сеансів та курації.

Відповідно до принципів безпеки Cisco з нульовою довірою, користувачам за замовчуванням присвоюється доступ з найменшими привілеями. Це означає, що для доступу до конфіденційних даних, таких як стенограми на платформі, потрібні явні дозволи.

Використовуючи профіль підприємства, адміністратори можуть керувати дозво лами «Розшифрувати доступ» для себе, інших адміністраторів та користувачів, забезпечуючи мінімізацію ризику несанкціонованого доступу.

Докладніші відомості див. у посібнику з адміністрування студії агентів Webex AI.

Можливість передачі та отримання SIP заголовків із зовнішніми системами за допомогою Flow Designer

30 трав. 2025

Контактний центр Webex представляє можливість, яка дозволяє розробникам потоків передавати та отримувати власні заголовки SIP із зовнішніми системами за допомогою Flow Designer. Тепер розробники можуть легко налаштувати потоки для надсилання користувацьких заголовків SIP (X-заголовків) за допомогою дій Blind Transfer та Bridged Transfer. Ця можливість також дозволяє отримувати оновлені заголовки, коли виклик повертається з активності Bridged Transfer, забезпечуючи безперервність даних у складних потоках викликів із залученням сторонніх систем, наприклад, у сценаріях IVR Behind. Ця функція не тільки покращує можливості інтеграції контактного центру Webex, але й покращує обробку дзвінків, підтримуючи контекст дзвінків.

В даний час підтримується використання користувацьких X-заголовків для організацій, які використовують локальний шлю Webex Calling з як параметр телефонії для контактного центру Webex.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Додавання заголовків у діях «Сліпа передача » та «Мост ова передача» у посіб нику «Проектувальник потоків».

Webex WFO: автоматичне узгодження контактів

Травень 28, 2025

Тепер Webex WFO пропонує автоматичне узгодження контактів для контактного центру Webex, що покращує цілісність даних та ефективність роботи та забезпечує точний облік усіх взаємодій.

Ця функція автоматично порівнює записи контактів між контактним центром Webex та Webex WFO для виявлення відсутніх або неповних записів. Щоденний процес сканує дані записів контактів за останні 25 годин, виявляє прогалини та ініціює відновлення, щоб підтримувати повну історію взаємодії та охоплення відповідності, усуваючи необхідність ручних зусиль.

Основні переваги:

  • Гарантує, що всі взаємодії (голосові та цифрові) записуються та враховуються.
  • Підтримує відповідність, зменшуючи ризик пропуску записів контактів.
  • Зменшує зусилля з відновлення вручну для команд підтримки.
  • Покращує довіру до звітності та цілісності історичних даних.
  • Автоматизує раніше ручний робочий процес, схильний до ескалації.

Наявність:

Ця функція вимкнена за замовчуванням і вимагає активації запиту.

Щоб увімкнути функцію:

  1. Надішліть запит через Менеджер успіху клієнтів Cisco (CSM) або контакт служби підтримки.

  2. Після затвердження функція буде активована.

Докладніші відомості див. у статті Уві мкнути автоматичне узгодження контак тів.

Дозволити маршрутизацію до того ж агента після перенесення в чергу

Травень 21, 2025

Нова конфігурація контактного центру Webex на рівні орендарів дозволяє перенаправляти дзвінки до оригінального агента, який їх передав, запобігаючи застряганню контактів, коли інших агентів немає. Маршрутизація дзвінків до оригінального агента підвищує опера ційну гнучкість, скорочує час очікування та оптимізує використання ресурсів у контакт-центрах з обмеженим персоналом. Це покращення сприяє кращому задоволенню клієнтів та оптимі зації операцій.

Докладніші відомості див. у розділі Керування чергами.

Представляємо підтримку користувацького коду з вбудованим скриптом JavaScript та Python у Flow Designer

20 травня 2025 р.

Дизайнер потоків контактного центру Webex тепер включає нову активність «Функція», яка надає можливість додавати вбудований користувацький код за допомогою скрипту JavaScript або Python безпосередньо в моду лі Flow Designer. Це потужне доповнення дозволяє розробникам потоків та адміністраторам використовувати популярні мови програмування для аналізу даних, виконання користувацьких сценаріїв та створення HTTP-запитів у своїх робочих процесах. Ця функція значно розширює випадки використання для маніпулювання та управління даними сценаріїв JSON та Python, значно покращуючи можливості налаштування та автоматизації Flow Designer. Крім того, діяльність має розширене відображення вхідних та вихідних даних зі змінними потоку, що дозволяє безперешкодний обмін даними та аналіз.

Докладніші відомості див. у розділі С творення функцій та керування ними у посібнику з конструктора пото ків.

SFDC - Розширена підтримка спеціальних символів у непрацюючих кодах

12 трав. 2025

Ми оновили Центр керування для підтримки більш гнучких кодів простою. Тепер на додаток до дефісів , підкреслень і крапок можна використовувати риски (/) і дужки (). Це дозволяє створювати непрацюючі коди на кшталт «Доступно - Повідомлення/Дзвінки» для більш чіткого оновлення статусу.

Розширена аутентифікація безпеки для роз'ємів HTTPS у Flow Designer

Травень 8, 2025

Контактний центр Webex розширює платформу Flow Designer ав тентифікацією OAuth2 на основі сертифікатів для користувацьких роз'ємів HTTPS, включаючи виділений роз'єм для Microsoft Dynamics 365. Це дозволяє адміністраторам і розробникам встановлювати захищені двонаправлені відносини довіри між контактним центром Webex і сторонніми API за допомогою роз'ємів HTTPS в потоках . Тепер користувачі можуть використовувати нову опцію Microsoft Dynamics на Центрі керування, яка включає конфігурацію сертифікатів. Спеціальні роз'єми також підтримують цю опцію безпеки за допомогою OAuth2 на основі сертифікатів, ефективно вирішуючи критичні вимоги безпеки підприємства.

Докладніші відомості див. у розділі Налаштування роз'єму Microsoft Dynamics 365 для контактного центру Webex.

Щоб дізнатися про власні роз'єми, див. розділ Налаштування власного роз'єму для контактного центру Webex.

Передача вхідних точок та покращення конференції

Квітень 21, 2025

Cisco впроваджує вдосконалення функцій передачі дзвінків та конференцій. В даний час, коли агент передає дзвінок до точки входу, він повинен почекати, поки інший агент підключиться до дзвінка. Це означає, що вони не можуть звільнити виклик, поки він перебуває у стані IVR або черги.

З новим функціоналом це обмеження буде знято. Тепер агенти можуть випустити виклик до IVR/черги, позбавляючи необхідності чекати підключення іншого агента. Це вдоскон алення спрощує процес обробки дзвінків та підвищує ефективність.

Крім того, ця функція покращує операції конференції та включає підтримку потоку, який виконує сліпу передачу під час направлення дзвінка в іншу точку входу.

Докладніші відомості див. у розділі Керування дзвінками в Agent Desktop.

Розширений набір змінної активності для конструктора потоків

Квітень 18, 2025

Контактний центр Webex представляє розширену активність «Встановити змінну» в Flow Designer, призначену для того, щоб дозволити розробникам більш ефективно встановлювати та змінювати змінні за один крок на полотні. Це вдосконалення дозволяє користувачам налаштувати до 10 змінних або виразів в рамках однієї операції набору, спрощуючи розробку потоку та зменшуючи безлад полотна. Консолідуючи операції з кількома наборами змінних в один крок, ця функція спрощує створення робочого процесу, покращує зручність використання та збільшує швидкість розробки. В результаті розробники отримають підвищену ефективність, а адміністратори виграють від легшого розуміння потоку.

Для отримання додаткової інформації див. розділ В становити змін ну активність у Посібнику з розробки потоків.

Покращена співпраця в багатосторонніх дзвінках контактного центру Webex

Квітень 17, 2025

Ми вдосконалили функціональність конференц-дзвінка в контакт- центрі. Ці зміни дозволяють проводити постійні обговорення між кількома сторонами, навіть після того, як клієнт або агент відключилися від дзвінка.

Візуальне порівняння: Далі наведено візуальне порівняння, що підкреслює трансформа цію з поточного інтерфейсу до розширеної версії.

Поточна поведінка:

З поточним досвідом роботи з робочим столом:

  • Під час конференц-дзвінка взаємодія обмежується присутністю клієнта.

  • У конференц-дзвінок агент може додати ще одного учасника. Після ініціювання конференції агент має можливість передати дзвінок цьому учаснику, дозволяючи аген ту залишити дзвінок, передаючи його учаснику, що залишився.

Посилена поведінка:

  • Можливість конференц-дзвінка підтримує до шести додаткових учасників, покращуючи співпрацю для кращого задоволення потреб клієнтів.

  • Ви зможете проконсультуватися з потенційними учасниками, перш ніж додавати їх до конференц-дзвінка. Це вдосконалення надає клієнтам більшу гнучкість у управлінні їхніми взаємодіями.

    • Приклад підтримки клієнтів: Коли клієнт зв'язується з кол-центром, агенту може знадобитися включити двох експертів, які допоможуть. Агент може додавати їх по одному, що призводить до чотиристоронньої конференції. Потім агент має можливість залишити дзвінок, що дозволяє експертам продовжувати допомагати клієнту. Крім того, якщо клієнт відключається, аген т та експерти можуть продовжити обговорення після дзвінка.
    • Приклад медичної консультації: Коли пацієнт телефонує, щоб поговорити з лікарем та медсестрою, агент може включати до шести додаткових учасників для допомоги. Якщо пацієнт під е після первинної консультації, медична бригада може продовжити обговор ення для завершення аналізу.

  • Поточний варіант передачі на тристоронній конференції буде перейменовано на Exit Conference. Натиснувши Ви йти з конференції, ви залишите дзвінок, і наступний учасник автоматично візьме на себе контроль.

  • Ви також матимете можливість повністю завершити конференцію, що дозволить вам завершити взаємодію та продовжити завершувальні завдання. Натискаючи кнопку End, всі учасники будуть відключені. Хоча можливість скинути конкретних учасників окремо ще не доступна, вона планується для майбутнього оновлення.

  • Коли клієнт залишає дзвінок, решта учасників увійдуть у стан після дзвінка, щоб обговорити та завершити наступні кроки. Після завершення конференції основний агент перейде у фа зу підсумків. Для тих, хто відстежує середній час обробки як спеціальний показник у Analyzer, важливо включити час після дзвінка, щоб забезпечити точність метрики. Це оновлення вже відображено в метриці за замовчуванням Контактного центру Webex.

Таблиця порівняння:

Особливість/аспектПоточна поведінкаНовий досвід
Учасники конференц-дзвінкаОбмежується присутністю замовника і одного додаткового учасника.Підтримує до 8 учасників (включаючи агента та клієнта), за винятком введен ого керівника, що дозволяє збільшити співпрацю.
Варіант передачі (оновлення інтерфейсу користувача)Агенти використовують Transfer, щоб залишити дзвінок, передавши його іншому учаснику.Передача замінюється на Exit Conference. Агенти можуть залишити дзвінок; найраніший до даний учасник бере на себе контроль, спрощуючи управління дзвінками.
Завершення конференції (оновлення інтерфейсу користувача)Завершення конференції передбачало двоетапний процес: скидання додаткових учасників, а потім припинення дзвінка.Завершення конференції замінюється на End, що завершує конференцію повністю для всіх учасників одним кроком, впорядковуючи кінцевий процес.
Додаткові елементи керування агентомНедоступноДодаткові агенти мають подібні засоби контролю, як і основний агент, включаючи додавання учасників та припинення дзвінка, що підвищує гнучкість.
КонсультаціяНедоступноАгенти можуть проконсультуватися з потенційними учасниками, перш ніж додавати їх до конференції, покращуючи спільні зусилля.
Стан після викликуНедоступноРешта учасників переходять у стан після дзвінка, коли клієнт виїжджає, що дозволяє продовжувати співпрацю та завершити завдання.
Метричне відстеженняКористувацькі показники можуть не включати час після дзвінка.Час після дзвінка повинен бути включений для точного відстеження метрик в Analyzer; показники за замовчуванням, такі як середній час обробки, вже включають це, забезпечуючи точність. Користува цькі визначення потрібно буде оновити.

Підтримка динамічних змінних для дій «Черга до агента» та «Додаткові відомості про чергу»

Квітень 11, 2025

Конструктор потоків контактного центру Webex підтримує використання динамічних змінних для дій «Черга до агента» та «Додаткові відомості про чергу». Це дозволяє розробникам потоку динамічно вводити ім'я черги, Назва навичок із значенням навичок для більш програмного використання потоків. Основна перевага цієї функції полягає в тому, що розробники можуть створювати потоки з цими діями та динамічно змінювати ці параметри під час виконання за допомогою підтримки змінних. Доклад ніші відомості див. у розділі Н алаштування навичок.

Можливість керування аудіопідказками за допомогою конструктора потоків контактного центру Webex

Квітень 10, 2025

Контактний центр Webex вводить вдосконалення активності HTTP на Flow Designer, що дозволяє адміністраторам записувати та керувати аудіопідказками на платформі через інтерфейс телефонії, використовуючи потоки контактного центру Webex. Ця функція включає готовий до використання шаблон потоку, який надає адміністраторам можливість переглядати, записувати, замін ювати та керувати існуючими підказками шляхом введення потоку за допомогою IVR. Це забезпечує без перебійну інтеграцію з існуючими загальнодоступними API аудіозапит контактного центру Webex на порталі розробників, що дозволяє адміністраторам використовувати широкий спектр функцій та функціональних можливостей у IVR під час управління ними. Ключовою перевагою є те, що це дозволяє адміністраторам віддалено керувати та записувати підказки, коли немає доступу до робочого столу чи веб-інтерфейсу, розширюючи доступні параметри управління аудіопідказками на платформі.

Це покращення функцій включає підтримку типу вмісту GraphQL для активності HTTP, що забезпечує більш універсальну взаємодію з API, що підтримують GraphQL, наприклад API пошуку контактного центру Webex.

Докладніші відомості див. у розділі «Діяльність запиту HTTP» у Посібнику з конструктора потоків.

Webex WFO: Періодизація робочого часу агента

Квітень 1, 2025

Періодизація тепер доступна у Webex WFO, що дозволяє контактним центрам збалансувати робочий час агента протягом тривал их періодів, таких як квартал або рік, щоб узгодити договірні цілі.

Переваги періодизації:

  • Покращує гнучкість робочого часу
  • Запобігає витратам на понаднормові роботи
  • Усуває недостатнє використання агентів
  • Контролює нормативні порушення
  • Оптимізація персоналу на основі моделі попиту на основі часу
  • Гарантує, що необхідна кількість агентів з необхідними навичками запланована як на пік, так і в непіковий час
  • Покращує рівень обслуговування при зниженні витрат
  • Покращує розподіл ресурсів і масштабованість для довгострокового планування робочої сили

Для отримання додаткової інформації див. Пері одизація.

Агент Webex AI загальнодоступний!

Березень 31, 2025

Ми раді повідомити про загальну доступність Webex AI Agent, платформи для створення, розгортання та управління агентами AI. Ці агенти можуть бути легко інтегровані в робочі процеси вашого контакт-центру, щоб діяти як рішення самообслуговування біля вхідних дверей для клієнтів. До ключових особливостей відносяться:

  • Скриптові та автономні режими: Скриптовані агенти використовують звичайні алгоритми машинного навчання для розуміння природної мови (NLU) для фіксації намірів користувачів та відповідного реагування, тоді як автономні агенти використовують великі мовні моделі (LLM) для керування діалогом та управління станом.

  • Підтримка цифрових та голосових каналів: без зусиль запустіть сценаріїв агентів на голосових та цифрових каналах, а автономних агентів на цифрових каналах.

  • Передача людських агентів: Ескалуйте розмови з людськими агентами як частину ваших робочих процесів, використовуючи вбудовану інтеграцію помічника штучного інтелекту для резюме передач.

  • Багатомовна підтримка: Налаштування агентів для підтримки декількох мов (див. Документацію Список підтримуваних мов).

    Підтримка неанглійської мови наразі знаходиться в бета-версії. Ці мови стануть загально доступними після збору достатніх даних про використання та зворотного зв'язку.

  • Вбудована звітність: Отримайте доступ до широкого спектру готової аналітики та звітності в рамках студії агентів штучного інтелекту.

  • Можливості інтеграції: Плавно з'єднайтеся з бізнес- системами та існуючими робочими процесами автоматизації черезWebex Connect.

Щоб отримати додаткову інформацію про цю пропозицію, перегляньте наш мікросайт агента Webex AI та посібник з адміністрування студії агентів Webex AI.

Покращена інформація про взаємодію з клієнтами за допомогою мовної енергії Webex WFO

Березень 25, 2025

Тепер Webex WFO пропонує Speech Energy, яка покращує видимість взаємодії з клієнтами, виявляючи тишу та події розмови. Ця функція дає важливу інформацію про розмови з клієнтами, допомагаючи командам швидко визначити сфери вдосконалення.

Переваги:

  • Виявлення тиші та подій обговорення підкреслює зупинки розмов та перекриття мови, визначаючи області для навчання агентів.
  • Аналіз цих подій допомагає виявити розчарування клієнтів та оптимізувати процеси.
  • Тиша може вказувати на невизначеність, тоді як переговори свідчать про погане прослуховування, допомагаючи вдосконалювати взаємодію агентів.

Докладніші відомості див. у розділі Виявлення подій тиші та розмови.

Покращена передача мосту

20 березня 2025 р.

Активність Bridge Transfer тепер розширена для зняття черги контакту під час надсилання контакту до інтерактивної голо сової відповіді третьої сторони (IVR) або автоматичного розподілу дзвінків (ACD). Якщо контакт не обробляється в сторонній системі, він може повернутися до початкової черги.

Докладніші відомості див. у розділі Мост ові перекази.

Видалення обмежень масштабування кількості агентів для контактного центру Webex

Березень 12, 2025

Контактний центр Webex тепер зняв обмеження щодо лімітів агентів клієнтів, зробивши його повністю масштабованим для підтримки будь-якої кількості агентів. Це вдосконалення гарантує, що ваш контакт-центр може безперебійно зростати разом з вашим бізнесом, забезпечуючи неперевершену гнучкість та потужність. Для отримання додаткової інформації див. розділ «Обмеження системи» у П осібнику з налаштування та адміністрування.

Кампанія на основі IVR

Березень 11, 2025

У рамках проактивної роз'яснювальної функції кампанії на основі IVR дозволяють адміністраторам налаштувати прогресивний та прогнозний режим стимулювання швидкості для набору контактів за допомогою кампанії на основі IVR. Ця функція, також відома як «кампанія без агентів», дозволяє клієнтам записувати повідомлення та надсилати записані повідомлення клієнтам у рамках дзвінків кампанії. Додаткова функціональність включає введення контакту в чергу до агента або надсилання цифрового сповіщення на основі вибору контакту. Для цієї функції створено новий звіт під назвою зві т про кампанію на основі IVR.

Докладніші відомості див. у статті Виклики кампаній на основі IVR у статті Н алаштування режимів голосової вихідної кампанії в Контактному центрі Webex.

Особисте привітання агента

6 березня 2025 р.

Cisco впроваджує нову можливість особистого привітання агента для контактного центру Webex. Ця функція дозволяє автоматично відтворювати особисто записане привітання агента, коли він підключений до дзвінка клієнта.

Flow Designer доповнено новою діяльністю, яка дозволяє включати особисті привітання до вхідних потоків. Ця діяльність дозволяє дизайнеру динамічно вибирати привітання агента на основі змінних, переданих до діяльності оголошення.

Привітання агента завантажуються адміністраторами або керівниками за допомогою нової можливості Control Hub. Крім того, Cisco працює над можливістю, яка дозволяє записувати привітання через інтерфейс телефонії.

Докладніші відомості див. у розділі Кер ування аудіофайлами та Н алаштування оголошень.

Краще разом з Webex: Покращений досвід обробки дзвінків у Agent Desktop

4 березня 2025 р.

Ця функція об'єднує Webex Calling повідомлення та настільний покажчикAgent Desktop, усуваючи перекриття інформації. Тепер агенти можуть відповідати на дзвінки безпосередньо з робочого столу, не перекриваючи вікно викликів програми Webex. Ця функція доступна лише з додат ком Webex 44.12 або пізнішої версії. Щоб агенти могли використовувати цю функцію, переконайтеся, що ви вві мкнули цю Webex Calling функцію в Центрі керування. Щоб отримати інформацію про те, як ця функція працює для агентів, див. розділ Опти мізація сповіщень про дзвінки контактного центру Webex на робочому столі за допомогою програми Webex як клієнта та Н алаштування та керування сповіщеннями.

Webex WFO: Представляємо сеанси для спрощеного планування та розширеного управління агентами

3 березня 2025 р.

Сеанси зараз в прямому ефірі, впорядковуючи планування та управління діяльністю агента за межами традиційного планування змін. Це дозволяє менеджерам ефективно розподіляти час на навчання та інші позапланові завдання по групі агентів.

Завдяки таким функціям, як автоматизовані, рівномірно розподілені дії та планування перетягування, сеанси зменшують адміністративні зусилля та підвищують гнучкість.

Переваги:

  • Забезпечує чітку видимість розподілу агентів та продуктивності для прийняття рішень на основі даних.
  • Підвищує операційну ефективність.
  • Підтримує розробку та залучення агентів.
  • Допомагає командам контакт-центру залишатися організованими та збалансованими.
  • Зберігає команди зосереджені на постійному вдосконаленні.
  • Узгоджується з більш широкими бізнес-цілями.

Докладніші відомості див. у розділі Кер ування сеансами.

Розширена повторна спроба зворотного виклику

Лютий 27, 2025

Функція повторного виклику в Контактному центрі Webex розширена для виявлення фактичної причини помилки зворотного дзвінка, що дозволяє розроб никам потоку налаштовувати повторні спроби зворотного виклику. З включенням нової активності в Flow Designer під назвою CallProgressAnalysis ви можете встановити параметри CPA для виконання голосової пошти або виявлення автовідповідача (AMD) для зворотного дзвінка. Для отримання додаткової інформації див. Аналі з прогресу дзвінків.

Підтримка цифрових каналів Webex WFO (електронна пошта)

Лютий 25, 2025

Управління якістю Webex WFO тепер забезпечує розширені багатоканальні можливості, які дозволяють організаціям забезпечувати безперебійний та якісний досвід як цифрової, так і голосової взаємодії.

Тепер ви можете додавати цифрові канали в Керуванні програмами, включаючи чат, SMS та електронну пошту.

Нові функції цифрової підтримки електронної пошти включають покращений пошук, управління робочим процесом, оновлення медіаплеєра, настроювані налаштування збереження тощо.

Управління якістю Webex WFO дозволяє командам проводити швидші, більш проникливі огляди та оптимізувати робочі процеси, що допомагає їм розуміти та задовольнити потреби клієнтів у кількох каналах.

Для отримання додаткової інформації див. такі теми:

Розширена інтеграція Zendesk

Лютий 19, 2025

Продуктивність агента та підтримка клієнтів тепер більш оптимізовані та покращені завдяки новим захоплюючим вдосконаленням нашого Zendesk Connector! Тепер агенти можуть створювати квитки Zendesk та нові квитки клієнтів безпосередньо зAgent Desktop. Вони також можуть автоматично заповнювати поля квитків та пов'язувати їх з різними контактами. Докладніші відомості див. у статті Ін теграція контактного центру Webex з Zendesk.

Webex WFO: Інструмент масової взаємодії - видалення та оновлення

Лютий 19, 2025

Webex WFO представила функцію масового видалення контактів самообслуговування, що дозволяє користувачам ефективно видаляти кілька контактів одночасно без необхідності ручного видалення один за одним.

Переваги:

  • Без зусиль видаляє взаємодії, записані помилково, або ті, що містять невідредаговані конфіденційні дані.
  • Мінімізує потребу у втручанні команди розробників, зберігаючи інженерні ресурси.
  • Надає користувачам більший контроль над управлінням даними, тим самим зменшуючи обсяг випадків підтримки.

Докладніші відомості див. у статті О перації масових контактів.

Цифрові опитування для зворотного зв'язку після взаємодії та звіт про базове опитування в Analyzer

Лютий 17, 2025

Оптимізуйте збір відгуків за допомогою цифрових опитувань у контактному центрі Webex! Тепер ви можете легко розробляти та розгортати опитування після взаємодії, щоб зібрати значущу інформацію про клієнтів . За допомогою інтуїтивно зрозумілого конструктора опитувань ви можете:

  • Створюйте багатомовні опитування всього за кілька кліків, робля чи їх доступними для глобальної аудиторії.

  • Додайте різноманітні типи запитань, включаючи короткий/довгий текст, варіанти одного/кількох відповідей та ключові показники, такі як NPS, CSAT та CES.

  • Використовуйте привабливі стилі рейтингу, такі як Smiley, Star та Scale, щоб відобразити настрої клієнтів.

Персоналізуйте кожне опитування логотипом вашого бренду, кольорами тощо. Після налаштування опитування автоматично доставляються клієнтам після взаємодії, що дозволяє безперебійно збирати відгуки.

Щоб зробити аналіз простим, звіт про базове опитування в Ан алізаторі дає вам багату інформацію про відповіді на опитування, ефективність роботи агента та взаємодію з клієнтами.

Докладніші відомості див. у розділі Налаштування опитувань для цифрових каналів.

Натисніть тут, щоб отримати відкаст для цифрових опитувань для зворотного зв'язку після взаємодії.

Натисніть тут, щоб переглянути звіт про базове опитування у форматі vidcast.

Cisco AI Assistantдля Контакт-центру

Лютий 11, 2025

Будьте готові трансформувати роботу свого контакт-центру та порадувати своїх клієнтів Cisco AI Assistant за допомогою Contact Center!

AI Assistantреволюціонізує обслуговування клієнтів, підвищуючи вашу ефективність та підвищуючи задоволеність клієнтів!

Ось що AI Assistant пропонує:

  • Підсумки дзвінків, створені штучним інтелектом, в різних точках дотику протягом взаємодії агент-клієнт.
  • Agent Wellbeing на основі штучного інтелекту для підтримки добробуту агента, підвищення продуктивності та задоволеності клієнтів.
  • Auto CSAT прогнозує задоволеність клієнтів після кожної взаємодії, надаючи інформацію, яка допомагає контакт-центрам приймати розумніші рішення, покращувати ефективність роботи агентів та підвищувати задоволеність клієнтів.
  • Тематична аналітика для визначення основних причин, чому ваші клієнти телефонують до контакт-центру.

Щоб розпочати роботу з AI Assistant функціями, див. розділ Cisco AI AssistantКонтактний центр Webex.

Щоб отримати інформацію про ввімкнення AI Assistant функцій, див. розділ У вімк Cisco AI Assistant нення для контактного центру.

Покращення функцій роз'єму Salesforce версії 1.7.0

Лютий 5, 2025

Роз'єм Salesforce версії 1.7.0 представляє наступні нові функції та вдосконалення:

  • Призначення справ: Агенти тепер можуть призначити контакт або обліковий запис справі під час активного дзвінка, коли знайдено одну відповідність.
  • Покращена обробка екранних спливів: Покращена поведінка екранного спливу для консультацій та конференц-дзвінків:
    • Під час вхідних консультаційних дзвінків або після виходу з конференції не виникає спливаючого екрана.
    • Вискачування екрана відбувається лише для переданих дзвінків, що походять від конференц-дзвінка, і лише якщо спливаюче вікно екрана ще не відбулося.
  • Санітарна обробка LogRocket: Покращена санітарна обробка журналів, надіс ланих до LogRocket, гарантує, що лише особиста інформація (PII) маскується, максимізуючи інформацію, доступну агентам підтримки.

Покращена обробка міжнародних телефонних номерів

Лютий 4, 2025

Поточна система Freshdesk для форматування та інтерпретації вхідних телефонних номерів (зокрема автоматична ідентифікація номера або ANI) розроблена переважно для телефонних номерів США. Ми раді повідомити, що це вдосконалення забезпечує точне форматування та обробку дзвінків від клієнтів за межами США, що призводить до більш плавного та ефективного досвіду підтримки.

Підтримка цифрових каналів Webex WFO (чат, SMS)

Лютий 1, 2025

Оскільки взаємодія з клієнтами все частіше переходить на цифрові платформи, Webex WFO Quality Management впровадило вдосконалення для підтримки багатоканального залучення. Ці оновлення забезпечують всебічний огляд взаємодій та безперебійну роботу на різних каналах.

Основні моменти

  • Стандартні робочі процеси для завершення дзвінка та щоденного управління якістю тепер поширюються на цифрові взаємодії, такі як чат, SMS та застарілий текст.
  • Дія «Зберігати» доступна для текстових контактів, з настроюваними періодами зберігання для цифрових контактів та контактів без дзвінків.

Контакти Адміністрації цілей

  • Тип контакту: він включає чат та SMS на додаток до дзвінка та тексту.
  • Класифікатори цілей контакту: якщо в якості типу контакту вибрано текст, чат або SMS, як класифікатор буде доступний параметр «Випад ковий», наприклад «Випадковий чат».

Легко ввімкнути

Управління додатками спрощує активацію цифрових каналів, що скорочує час та складність розгортання та дозволяє легко оптимізувати канал.

Для отримання додаткової інформації див. такі теми:

Програмне керування потоками за допомогою нових API списку та публікації

Січень 30, 2025

Контактний центр Webex представляє нові API списку потоків та публікації потоків, доступні на порталі розробників, для програмного керування потоками. Ці API доповнюють існуючі API імпорту та експорту для потоків та підпотоків, забезпечуючи повну автоматизацію управління потоками як для нових, так і для мігруючих організацій. Це оновлення дозволяє розробникам та партнерам програмно перераховувати, експортувати, імпортувати та публікувати потоки та підпотоки між організаціями, усуваючи ручні кроки та тим самим підвищуючи ефективність управління великою кількістю потоків та підпотоків. Цей прогрес також полегшує створення розширених скриптів розгортання та міграції, що полегшує масову передачу та публікацію потоків між організаціями. Докладніші відомості див. у розділі API Flow на порталі розробників.

Агент ініціював підтримку вихідних SMS та електронної пошти

Січень 29, 2025

Ми раді повідомити, що керівники, які мають дозвіл на роль агента, тепер можуть ініціювати вихідні SMS або завдання електронної пошти з контактного центру Webex. Agent Desktop Вони можуть ініціювати вихідне завдання незалежно від їх поточного стану, будь то під час голосового дзвінка, цифрової взаємодії або простою без призначення завдань. Ця нова функція дозволяє керівникам надсилати оновлення клієнтам або зовнішнім партнерам поза регулярними взаємодіями на вимогу, і вона буде доступна для всіх керівників з доступом до цифрових каналів, що працюють наWebex Connect. Однак можливість запуску цих вихідних завдань залежатиме від порогових значень, налаштованих у політиці мультимедійного профілю, пов'язаної з керівником.

СМС самообслуговування (10DLC) та номери WhatsApp

Січень 29, 2025

Клієнти Сполучених Штатів тепер можуть запитувати номери телефонів, включаючи 10DLC, безпосередньо через Webex Connect функцію самообслуговування. Якщо ви перебуваєте за межами Сполучених Штатів, вам все одно потрібно буде звернутися до служби підтримки для запитів на номер телефону. Однак американським клієнтам, які створили бренди за допомогою будь-яких сторонніх додатків, потрібно буде пройти підтримку, щоб отримати номери. Для отримання додаткової інформації див. СМС самообслуговування (10DLC) та номери WhatsApp.

Віджет кінцевого клієнта Livechat банери мережевого підключення

Січень 29, 2025

Кінцеві клієнти, які використовують функцію чату в прямому ефірі, тепер отримають видатний банер підключення до мережі, щоб інформувати їх щоразу, коли є порушення мереже вого з'єднання. Цей банер сповіщатиме користувачів у режимі реального часу, якщо мережа падає, гарантуючи, що вони знають про можливі перебої у їхньому чаті. Крім того, після відновлення мере жевого з'єднання користувачі отримають повідомлення, що підтверджує, що з'єднання встанов лено. Це вдосконалення спрямоване на підвищення обізнаності користувачів та забезпечення більш плавного спілкування під час сеансів чату в прямому ефірі.

Webex WFO Масова передача даних користувача

Січень 28, 2025

Webex WFO Масова передача даних користувача забезпечує більш ефективне та зручне рішення для передачі даних від одного користувача до іншого, коли працівник має більше одного облікового запису користувача. Ця функція також дозволяє одночасно передавати дані до 2000 користувачів.

Для отримання додаткової інформації про масову передачу даних див. теми Про передачу даних користувачів для QM та Analytics та Передача даних користувачів для QM та Analytics за адресою:

Зберігати адреси електронної пошти в полі Кому

Січень 27, 2025

Тепер агенти можуть додавати кілька адрес електронної пош ти в поле Кому, відповідаючи всім у розмові. Крім того, агенти можуть видалити будь-яку адресу електронної пошти зі списку, крім основної.

Прогресивне покращення попуверів 1:1

Січень 15, 2025

Ця функція дозволяє організації передавати дані клієнтів на робочий стіл, коли тариф набору встановлений на 1.0, а режим є лише прогресивним. Це дозволяє зарезервованому агенту бачити у налаштованому потоці змінні, що показують дані клієнтів, які набираються від їхнього імені, щоб вони могли мати додатковий час для підготовки до дзвінка перед підключенням.

Докладніші відомості див. у розділі Н алаштування режимів голосової вихідної кампанії в Контактному центрі Webex.

Покращення досвіду створення кейсів SFDC: відкриття кейсів на нових вкладках

Січень 7, 2025

Автоматичне створення кейсів в Salesforce тепер відкриває всі нові справи в окремій вкладці, незалежно від статусу контакту (відомий чи невідомий). Раніше кейси для відомих контактів відкривалися в режимі редагування в межах поточної вкладки і закривалися при збереженні або закритті.

2024

Глобальні змінні тепер доступні в Контрольному центрі

Дата: 16 грудня 2024 року

Контактний центр Webex спростив свої адміністративні конфігурації, інтегрувавши глобальні змінні в центр управління. Тепер ви можете зручно отримувати доступ до налаштувань глобальних змінних та керувати ними через вкладку Flow у Центрі керування. Докладніші відомості див. у статті Кер ування глоб альними змін ними.

Покращене відтворення запису

Дата: 12 грудня 2024 року

В даний час керівники стикаються з проблемами з фрагментованими записами сеансів, що ускладнює визначення ключових моментів для перевірки ефективності. Наш оновлений досвід відтворення вирішує цю проблему, пропонуючи інтуїтивно зрозумілий макет з покращеними деталями взаємодії. Новий плеєр дозволяє керівникам легко переміщатися по різних сегментах дзвінка, включаючи глави, які узагальнюють важливі моменти та багаті метадані для голосової взаємодії. Це гарантує, що керівники можуть зосередитися на найважливіших частинках розмови.

Докладніші відомості див. у статті Нагляд за своїми агентами та командами.

Вихід з агентів у розділі Деталі ефективності команди

Дата: 12 грудня 2024 року

За допомогою цієї функції ви можете виходити з агентів з віджета відомостей про ефективність команди на робочому столі Supervisor. Це може бути застосовано для агентів, які залишилися на день, перебуваючи у стані підведення, як і раніше позначені як доступні (що спричиняє перенаправлення дзвінків до них) або прийняли асинхронну взаємодію, наприклад електронну пошту. Якщо агенти зараз беруть участь у взаємодії, вам потрібно буде почекати, поки вони завершать її, перш ніж вийти з них.

Докладніші відомості див. у статті Нагляд за своїми агентами та командами.

Консультація, конференція або передача голосових дзвінків експертам у вашій організації Webex за допомогою пошуку присутності

Дата: 11 грудня 2024 року

Надайте своїм агентам належний досвід. Пошук присутності дозволить вашим агентам легко знайти експертів у вашій організації Webex та зв'язатися з ними. Завдяки простому пошуку за назвою та доступності в режимі реального часу вони зможуть знайти ідеальних експертів, які допоможуть клієнтам, забезпечуючи високоякісний досвід роботи з клієнтами.

Для отримання додаткової інформації див. розділ «Керування програмою Webex» у налаштуваннях робочого столу для контактного центру Webex та розділ «Створення профілю робочого столу» у розділі Керування профілями робочого столу.

Щоб отримати інформацію про те, як ця функція працює для агентів, див. розділи «Ініціювати консультацію» та «Передати дзвінок» у розділі Кер ування дзвінками в. Agent Desktop

Здійснюйте зовнішні голосові дзвінки експертам у вашій організації Webex за допомогою пошуку присутності

Дата: 11 грудня 2024 року

Надайте своїм агентам належний досвід. За допомогою пошуку присутності ваші агенти зможуть легко здійснювати зовнішні дзвінки експертам у вашій організації Webex. Вони можуть шукати свої каталоги Webex та переглядати доступність у режимі реального часу, щоб знайти ідеальну людину, яка допоможе їм. Це простий спосіб отримати необхідну допомогу у вашій організації.

Для отримання додаткової інформації див. розділ «Керування програмою Webex» у налаштуваннях робочого столу для контактного центру Webex та розділ «Створення профілю робочого столу» у розділі Керування профілями робочого столу.

Для отримання інформації про те, як ця функція працює для агентів, див. розділ «Здійснення зовнішнього дзвінка» у розділі Виконання зовніш нього дзвінка.

Здійснюйте зовнішні голосові дзвінки експертам з організації Microsoft Teams за допомогою пошуку присутності

Надайте своїм агентам належний досвід. За допомогою пошуку присутності ваші агенти зможуть легко здійснювати зовнішні дзвінки експертам у вашій організації Microsoft Teams. Вони можуть шукати свої каталоги Microsoft Teams та переглядати доступність у режимі реального часу, щоб знайти ідеальну людину, яка допоможе їм. Це простий спосіб отримати необхідну допомогу у вашій організації.

Для отримання додаткової інформації див. розділ «Створення профілю робочого столу» у розділі Керування профілями робочого столу та знайдіть перемикач «Відображення налаштувань користувача» у розділі «Синхронізувати стани Microsoft Teams з непрацюючими кодами контактного центру Webex» Інтегрувати контактний центр Webex з Microsoft Teams.

Для отримання інформації про те, як ця функція працює для агентів, див. розділ «Здійснення зовнішнього дзвінка» у розділі Виконання зовніш нього дзвінка.

Аналітика потоку для конструктора потоків контактного центру Webex

Дата: 4 грудня 2024 року

Flow Analytics пропонує візуальне представлення контактних переходів через дії та шляхи потоку. Він надає поточні та історичні погляди для поглибленого аналізу. Завдяки візуалізації шляхів потоку, зведеній статистиці та аналітиці шляхів помилок Flow Analytics допоможе адміністраторам та розробникам потоків визначити та вирішити потенційні проблеми, які можуть вплинути на досвід клієнтів. Користувачі також зможуть детально вивчити індивідуальні взаємодії за кожну діяльність для кращої інформації. Ця функція розроблена, щоб допомогти оптимізувати потоки, покращити показники стримування та покращити загальний досвід клієнтів у контакт-центрі.

Аналітика потоку

Докладніші відомості див. у статті Ан алітика потоку.

Можливості маскування PII для покращення безпеки та конфіденційності у спілкуванні з клієнтами

Дата: 02 грудня 2024 року

Cisco впроваджує надійні можливості маскування персональних ідентифікаційних даних (PII) у ваших конфігураціях безпеки. Покращені заходи конфіденційності тепер гарантують, що особиста інформація клієнтів залишається конфіденційною під час кожної взаємодії агента через голосові та цифрові канали, посилюючи вашу прихильність до безпеки та довіри. Щоб дізнатися, як налаштувати безпе ку в Контрольному центрі, зверніться до статті Н алаштування безпеки для контактного центру Webex.

Докладну інформацію про те, як це маскування працює для агентів, див. у відповідних статтях розділів Обробка вхідних дзвінків та Обробка розмов цифрових каналів довідкового центру контактного центру.

Безпечні глобальні змінні

Дата: 29 листопада 2024

Захист даних клієнтів та конфіденційність є важливими компонентами для будь-якого бізнесу, оскільки вони допомагають захистити конфіденційну та конфіденційну інформацію від несанкціонованого доступу, розкриття та модифікації. Безпека залишається найвищим пріоритетом для продуктів Cisco, і тому ця функція вводить більш жорсткий контроль у обробці чутливих даних PII, PCI та PHI в межах рішення.

Щоб забезпечити збереження конфіденційності ваших конфіденційних даних, необхідно створити змінні кампанії як глобальні змінні. Щоб дізнатися більше, див. Захи щені глобальні змінні.

Ця функція включає новий перемикач Позначити конфіденційну інформацію в глобальних змінних, який обмежить доступність глобальних змінних у будь-яких журналах, звітах аналізатора та журналах робочого столу. Ці змінні будуть розшифровані лише під час перегляду Agent Desktop для агента. Ця функція надає адміністраторам контроль для обробки конфіденційних даних для голосової взаємодії.

Натисніть тут для Vidcast.

Викликати API контактного центру Webex з конструктора потоків

Дата: Ли стопад 27, 2024

Публічні API контактного центру Webex, доступні як частина порталу розробників, можна викликати з конструктора потоків. Ця функція дозволяє організувати випадки використання, які можуть підвищити операційну ефективність та дозволяє використовувати свою творчість для вирішення унікальних бізнес-проблем.

Докладніші відомості див. у статті С творення HTTP-роз'єму контактного центру Webex.

Представляємо керування ресурсами веб-чату на Control Hub

Дата: Ли стопад 22, 2024

Ця функція дає адміністраторам можливість безперешкодно керувати своїми ресурсами веб-чату. Від створення індивідуальних віджетів чату, адаптованих до ідентичності вашого бренду, до ефективної обробки списків блокування IP-адрес, Control Hub забезпечує неперевершений контроль та налаштування ваших стратегій взаємодії в Інтернеті.

Підтримка спільних поштових скриньок для надсилання електронних листів за допомогою SMTP

Дата: Ли стопад 20, 2024

Ми раді повідомити, що тепер ви можете налаштувати спільні поштові скриньки для надсилання та отримання електронних листів. Оскільки спільні поштові скриньки не мають своїх облікових даних для автентифікації, більшість постачальників послуг електронної пошти дозволяють налаштувати їх за допомогою авторизації через обліковий запис служби. Тепер ви можете використовувати ці облікові записи служби для автентифікації своєї поштової скриньки Webex Connect під час налаштування ресурсу електронної пошти.

Звіти на основі черги

Дата: 18 листопада 2024

Звіти на основі черг (QBR) представляють три нові звіти про запаси в Analyzer. Ці звіти надають вичерпну інформацію та показники на рівні черги, охоплюючи потоки дзвінків та взаємодії під час їх представлення, обробки, передачі та консультації у чергах. Крім того, доступний новий репозиторій під назвою «Запис черги».

Докладніші відомості див. у розділах Звіти на основі черги та Стандартні поля записів черги та вимірювання в Посібнику Webex Contact Center Analyzerкористувача.

Бета-версія агента Webex AI

Дата: 15 листопада 2024

Ми раді повідомити, що «Агент Webex AI» тепер відкритий для бета-реєстрації в режимі сценарію. За допомогою Webex AI Agent ви можете створювати агентів штучного інтелекту як для голосових, так і для цифрових каналів, щоб автоматизувати взаємодію з обслуговуванням клієнтів та підтримкою перед взаємодією з людським агентом. Зацікавлені клієнти з контактним центром Webex на медіаплатформі наступного покоління в регіоні США можуть зареєструватися на цю функцію, заповнивши опитування участі.

Як взяти участь:

  • Підпишіться на бета-проект Контактного центру Webex тут.

  • Якщо ви вже є учасником бета-проекту Контактного центру, будь ласка, заповніть опитування участі тут, щоб висловити свою зацікавленість у включенні цієї бета- функції.

Після увімкнення ви можете використовувати агент Webex AI в режимі сценарію, тоді як автономний режим буде доступний для реєстрації пізніше.

Підтримка WebRTC для робочого столу Supervisor

Дата: Ли стопад 13, 2024

Завдяки підтримці WebRTC для Supervisor Desktop, використовуючи медіаплатформу наступного покоління, ви можете полегшити свої дзвінки безпосередньо зі свого браузера за допомогою гарнітури. Більше не потрібно зовнішніх телефонів або додаткових номерів. Ця функція пропонує всі поточні функції голосу, такі як утримання, отримання, передача та конференція. Крім того, такі функції, як вимкнення звуку, автоматична відповідь та клавіатура набору номера забезпечують безперебійне використання лише для браузера. Мало того, новий індикатор стану WebRTC показує поточний стан голосової служби. Докладніші відомості див. у розділі «Керування профілями робочого столу», «Зміна номера або номера номера», «Редагування профілю на робочому столі Supervisor», «Увійти в робочому столі Supervisor» та «Нагляд за вашими агентами та командами».

Видалення контактних навичок при передачі агента сліпого

Дата: 11 листопада 2024

Контактний центр Webex надає можливість видаляти навички контакту в черзі, коли агент виконує сліпий перехід до будь-якої черги. Ця функція дозволяє дизайнерам потоків увімкнути перемикач (якщо потрібно) для видалення навичок після сліпої передачі агентом у діяльності «Контакт черги».

Це дозволяє переданому контакту не мати ніяких навичок. Контакт буде запропонований найдовшому доступному агенту в переведеній черзі. Докладніші відомості див. у статті Кон такти в черзі.

Максимізуйте рентабельність інвестицій за допомогою нових роз'ємів CRM для Salesforce, Microsoft Dynamics 365 і ServiceNow

Дата: 04 листопада 2024

Спростіть управління та підвищуйте ефективність агентів за допомогою наших нових CRM Connectors, які допомагають впорядкувати ваші завдання. Забезпечення користувачів, конфігурація та ввімкнення нових функцій тепер більш ефективні та зручні для користувачів. Завдяки підвищеній безпеці, продуктивності та розширеним можливостям передачі даних ваші агенти можуть без особливих зусиль забезпечити першокласний досвід клієнтів. Докладніші відомості див. у статті Інтеграція контактного центру Webex з Dynamics, Ін те грація контактного центру Webex з ServiceNow та інтеграція контактного центру Webex з Salesforce.

Додавання декількох підписок до одного орендаря

Дата: 30 жовтня 2024 року

Тепер клієнти можуть мати кілька підписок в одному контактному центрі Webex і гібридному орендарі в Центрі управління. Це дозволяє клієнтам мати кілька відділів з різними умовами виставлення рахунків. Тепер клієнти також мають гнучкість розміщувати агентів, CCAI та WFO на окремі підписки з різними умовами виставлення рахунків.

Існуючі адміністратори резервування автоматично переходять зі своїх поточних привілеїв до доступу лише для читання, вони можуть зв'язатися зі своїм адміністратором клієнта, щоб отримати повний доступ адміністратора.

Докладніші відомості див. у статті про декілька підписок.

Опція настільної телефонії тепер підтримується в Microsoft Edge та Firefox

Дата: 30 жовтня 2024 року

Агенти контактного центру Webex тепер можуть використовувати робочий стіл (WebRTC) для обробки голосової взаємодії безпосередньо в браузерах Edge та Firefox.

Розширена синхронізація користувачів для контактного центру Webex і Webex Connect

Дата: 23 жовтня 2024 року

Ми раді оголосити про вдосконалення нашої функції автоматичної синхронізації між контактним центром Webex та! Webex Connect Раніше ця функція дозволяла лише всім адміністраторам партнерам та першим клієнтам негайно перейти Webex Connect та розпочати налаштування без необхідності створювати окремий вхід користувача.

Тепер ми розширили цю функцію, щоб включити всіх адміністраторів клієнтів. Це означає, що всі адміністратори клієнтів, а не лише перший адміністратор клієнта, тепер можуть входити в Контрольний центр Webex Connect з тим самим логіном користувача.

Для отримання детальної інформації зверніться до розділу Забезпечення цифрових каналів у статті Налаштування цифрових каналів.

Регіональна підтримка ЗМІ поширилася на регіон Південної Африки

Дата: 18 жовтня 2024 року

Контактний центр Webex розширив підтримку регіональних медіа на Південну Африку. Це дозволяє адміністраторам вибрати Південну Африку як географічний регіон для обробки голосових медіа. Локалізуючи обробку медіа, Контактний центр Webex прагне значно покращити якість звуку як для клієнтів, так і для агентів, зменшуючи затримку.

Експансія до Південної Африки збільшує кількість регіонів, де Webex надає підтримку локальних медіа. Для отримання додаткової інформації про список регіонів та розширену підтримку зверніться до таблиці в цій статті.

Cisco AI Assistantдля Контакт-центру

Дата: 18 жовтня 2024 року

Cisco AI AssistantКонтакт-центр призначений для оптимізації роботи агентів і поліпшення клієнтського досвіду. AI Assistantзабезпечує зведення дзвінків, створених штучним інтелектом, в різних точках контакту протягом взаємодії з клієнтом - до, під час і після. Перший набір можливостей, доступних на бета-порталі, включає автоматичні підсумки для скасованих дзвінків та резюме передачі віртуальних агентів.

  • Автоматичні підсумки скасованих дзвінків

    Завдяки цій можливості клієнтам і агентам не доведеться турбуватися про повторні розмови в тих неприємних випадках, коли їх дзвінок випадково припиняється до вирішення: Коли клієнт передзвонить, Cisco AI Assistant для контактного центру створить підсумок дзвінка цього клієнта до припинення дзвінка та відобразить це резюме наступному агенту, який прийме зворотний дзвінок клієнта. Таким чином, агенти можуть продовжувати роботу саме там, де попередній агент зупинився з клієнтом, позбавивши клієнта від необхідності повторення, а також різко скорочуючи середній час обробки.

  • Резюме передачі віртуального агента

    Завдяки цій можливості агенти отримують автоматично згенерований підсумок взаємодії клієнта з віртуальним агентом, забезпечуючи швидке створення контексту, менше повторень від клієнта та швидший час вирішення.

Вам потрібно зареєструватися на бета-порталі Webex і заповнити опитування участі, щоб висловити свою зацікавленість цими бета-функціями.

Опитування IVR після дзвінка тепер доступні в усьому світі

Дата: 16 жовтня 2024 року

Опитування інтерактивної голосової відповіді після дзвінка (PCR IVR) дають клієнтам можливість збирати відгуки клієнтів в кінці дзвінка щодо взаємодії кінцевого користувача зі своїм контактним центром. Це дозволяє їм відстежувати та вимірювати задоволеність клієнтів за допомогою основних показників, таких як Net Promoter Score (NPS), Оцінка зусиль клієнтів (CES) та задоволеність клієнтів (CSAT).

Опитування PCS IVR легко інтегруються в контактний центр Webex через Конструктор опитувань у Центрі керування, де адміністратори можуть створювати опитування та завантажувати відповіді на опитування. Після створення опитування воно інтегрується в потік взаємодії через Flow Builder.

Ця функція тепер доступна в усьому світі для всіх клієнтів контактного центру Webex, якщо вони перейшли на медіаплатформу наступного покоління.

Для отримання додаткової інформації див. статтю довідки Управління досвідом — опитування IVR для контактного центру Webex.

Вихідна змінна ідентифікатора електронної пошти агента для подій

Дата: 11 жовтня 2024 року

Розробники та адміністратори потоку контактного центру Webex тепер можуть використовувати ідентифікатор входу агента у вигляді унікальної адреси електронної пошти в рамках потоків подій. Ця нова функція вводить вихідну змінну AgentEmailId, яка фіксує адресу електронної пошти вибраного агента для різних подій, таких як AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected та PhoneContactended. Це вдосконалення забезпечує додаткову інтеграцію із зовнішніми системами, такими як управління відносинами з клієнтами (CRM) та системи квиткових даних для конкретних агентів, забезпечуючи покращену послідовність та можливості відстеження. Ця функція розблокує розширені потоки подій, специфічні для інтеграції, та підвищує загальну ефективність робочого процесу, дозволяючи розробникам потоку точно позначати контактні дані до запису користувача агента у зовнішніх системах. Для отримання додаткової інформації див. Розділ вихідних змінних подій у Посіб нику з конструктора потоків.

Включіть мітки версій для розширеної логіки в Flow Designer

Дата: 10 жовтня 2024 року

Розробники Flow тепер мають можливість динамічно змінювати логіку потоку, отримуючи доступ до міток версій у потоці за допомогою активності NewPhoneContact. Діяльність доповнюється властивістю, яка відображає мітки версії потоку, які зараз виконуються: «Розробник», «Test», «Live» або «Latest». Це вдосконалення дозволяє створювати власну логіку, адаптовану до мітки версії потоку. Це значно підвищує гнучкість тестування та дизайну, підтримуючи використання послідовного потоку на різних етапах розробки, тестування та реального часу залежно від контексту виконання.

Докладніші відомості див. у розділі Діяльність StartFlow та Застосування міток версій до розділів Flow у Посібнику з конструктора потоків.

Представляємо шаблони потоків для конструктора потоків контактного центру Webex

Дата: 9 жовтня 2024 року

Webex Contact Center Flow Designer представляє шаблони потоків, розроблені для спрощення процесу створення потоків, надаючи готові потоки для звичайних випадків використання. Завдяки шаблонам потоків розробники тепер можуть вибирати з підібраної колекції потоків Cisco, кожен з яких адаптований до різних випадків використання та складності. Завдяки цьому новому досвіду розробники також можуть вибрати шаблон, зробити кілька конфігурацій та перейти безпосередньо до тестування та розгортання. Шаблони потоку зменшують криву навчання, скорочують час проектування та допомагають розробникам впроваджувати найкращі практики, пропонуючи швидкий, надійний шлях від проектування до виконання.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Шаблони потоків у посібнику з конструктора пото ків.

Представляємо спеціальну документацію Flow Designer в довідковому центрі Webex

Дата: 9 жовтня 2024 року

Документація Flow Designer тепер доступна у спеціальному розділі довід кового центру Webex. Ця нова структура надає адміністраторам та розробникам легкий доступ до вичерпної та цілеспрямованої інформації про платформу Webex Contact Center Flow Designer. Переміщаючи документацію з більш широкого Посібника з налаштування та адміністрування на окрему статтю, ми покращуємо пошук у пошуку конкретної інформації. Основні оновлення включають переглянуті посилання на піктограмах довідки Control Hub та Flow Designer, що забезпечує безперебійну навігацію до нового місця документації.

Докладніші відомості див. у посіб нику Flow Designer.

Покращення надійності та масштабованості системи бізнес-правил (BRE)

Дата: 9 жовтня 2024 року

Ми вдосконалили додаток Business Rules Engine (BRE) у контактному центрі Webex для надійності та масштабованості. За допомогою цього оновлення адміністраторам рекомендується використовувати оновлені URL-адреси для сторінок Синхронізація даних та Адміністрування правил, щоб забезпечити безперебійне завантаження даних та конфігурацію правил. Модернізуючи інфраструктуру додатків, це вдосконалення задовольняє вимоги до масштабованості, забезпечуючи надійне та надійне рішення для розробників та адміністраторів потоків.

Перехід повністю проходить за лаштунками, не вимагає змін у потоках або міграції даних, забезпечуючи безперебійну роботу з підвищеною продуктивністю та надійністю. Адміністратори повинні оновити свої закладки до нових URL-адрес. Старі URL-адреси залишатимуться функціональними до їх майбутнього виходу на пенсію.

Докладніші відомості див. у посібнику з керування бізнес-правилами контактного центру Webex.

Вхідні дані про розслаблення навичок видалено з активності Додаткова інформація про чергу

Дата: 9 жовтня 2024 року

Розділ введення «Розслаблення навичок» в активності Додаткова інформація про чергу видаляється, оскільки він не служив жодній меті, оскільки він не враховувався у діяльності. Зверніть увагу, що ця зміна не впливає на жоден з існуючих потоків, де вже налаштовано вхідний параметр Relaxation Skill. Докладніші відомості див. у розділі Додаткові відомості про чергу.

Спрощений процес оновлення до служб Common Edge

Дата: 7 жовтня 2024 року

Ми раді представити новий оптимізований процес запиту на перетворення організації-замовника з інтеграції VPOP телефонії на сервіси Webex Common Edge. Новий процес виконує перевірку вашої поточної інтеграції телефонії, а потім оновлює інтеграцію телефонії до Common Edge. Процес може бути завершений за лічені хвилини для більшості клієнтів, включаючи автоматичне перевідображення точок входу до спільного краю.

Служби Common Edge надають багато переваг перед застарілою інтеграцією телефонії VPOP, включаючи самостійне забезпечення SIP-магістралей, підключений до хмари PSTN, інтеграцію плану викликів Cisco та підтримує змішування декількох типів з'єднань.

Якщо ви хочете оновити свою організацію до інтеграції телефонії Common Edge, зверніться до служби підтримки Cisco.

Регіональна підтримка ЗМІ розширилася в регіоні Об'єднаних Арабських Еміратів (ОАЕ)

Дата: 1 жовтня 2024 року

Контактний центр Webex розширив підтримку регіональних медіа до Об'єднаних Арабських Еміратів (ОАЕ). Це дозволяє адміністраторам вибрати ОАЕ як географічний регіон для обробки голосових медіа. Локалізуючи обробку медіа, Контактний центр Webex прагне значно покращити якість звуку як для клієнтів, так і для агентів, зменшуючи затримку.

Експансія в ОАЕ збільшує кількість регіонів, де Webex надає підтримку локальних медіа. Для отримання додаткової інформації про список регіонів та розширену підтримку зверніться до таблиці в цій статті.

Дозволити вихідний дзвінок у всіх мультимедійних профілів

Дата: 1 жовтня 2024 року

Ця функція дозволяє агентам одночасно виконувати багатозадачні завдання між обробкою цифрових контактів та здійсненням ручних вихідних дзвінків. Коли агенти спілкуються через цифровий канал, вони все одно повинні мати можливість вручну набирати номер телефону, якщо це необхідно. Ця можливість є важливою для ситуацій, коли агенту потрібно зв'язатися з колегою або зв'язатися з клієнтом по телефону, керуючи цифровими взаємодіями.

Докладніші відомості див. у розділі Кер ування мультимедійними профілями.

Фільтрація на основі навичок агента

Дата: 30 вересня 2024 року

За допомогою цієї функції в Analyzer ви можете фільтрувати існуючі або нові власні звіти на основі навичок агента. Це дозволяє ідентифікувати агентів в реальному часі, щоб покращити кадрове забезпечення та управління чергами для взаємодії з клієнтами.

Для отримання додаткової інформації див. розділи «Фільтри інформаційної панелі» та «Дизайн інформаційних панелей» Посібника користувача Cisco. Webex Contact Center Analyzer

Підтримка динамічних черг у вузлі Завдання черги в Webex Connect

Дата: 30 вересня 2024 року

Розробники потоку контактного центру, які працюють над цифровими каналами, тепер можуть налаштувати чергу як динамічну змінну в вузлі Завдання черги вWebex Connect. Це вдосконалення дозволяє розробникам використовувати один вузол із змінною динамічної черги замість декількох вузлів завдань черги для маршрутизації взаємодій у різні черги.

Докладніші відомості див. у статті Зав дання в черзі.

Покращення історичних контекстів електронної пошти

Дата: 27 вересня 2024 року

Агенти, які працюють на каналі електронної пошти, тепер матимуть кращу контекстну історію під час обробки завдань електронної пошти. В рамках цього вдосконалення,

  • Коли агент відповідає на електронний лист або пересилає його, композитор завантажує цитовану відповідь і дозволяє агентам редагувати вміст, як це робиться з будь-яким стандартним клієнтом електронної пошти.
  • Кожна відповідь або пересилання матиме префікс теми на рівні повідомлення (RE: або FW:) на основі виконаної дії.
  • Крім того, ми збільшили максимальний ліміт символів електронної пошти з 25 000 до 500 000 символів (комбінація історичних листів та поточних відповідей) для підтримки цієї функції.

Докладніші відомості див. у розділі Керування розмовами електронної пошти.

Можливість видалення ресурсів цифрового каналу з активними розмовами або без них

Дата: 27 вересня 2024 року

Адміністратори тепер можуть видаляти ресурси цифрових каналів Webex Connect із активними або закритими розмовами, створеними проти них. Однак після видалення ресурсу необхідно вручну очистити несвіжу точку входу.

Роз'єм CRM для контактного центру Webex для версії Xanadu від ServiceNow

Дата: 24 вересня 2024 року

Покращуйте роботу свого контактного центру за допомогою CRM-з'єднувача контактного центру Webex для версії Xanadu від ServiceNow. Легко інтегруйте дані контактного центру Webex у ServiceNow, надаючи вашим агентам єдиний вигляд взаємодії з клієнтами. Спростіть процеси, підвищуйте ефективність та надайте виняткове обслуговування клієнтів.

Для отримання додаткової інформації див. статтю Ін теграція контактного центру Webex з ServiceNow .

API служби даних про подорож клієнтів (CJDS) та віджет подорожі клієнтів (версія 10)

Дата: 20 вересня 2024 року

Ми раді повідомити про загальну доступність API CJDS та віджет подорожі клієнтів (версія 10) для всіх наших клієнтів. Ці потужні інструменти розроблені для того, щоб підняти можливості управління подорожжю клієнтів на новий рівень.

Що таке CJDS?

CJDS — це інноваційна платформа, яка надає організаціям можливість перетворювати дані в дієві дані, покращуючи досвід клієнтів у всіх точках взаємодії. За допомогою API CJDS ви можете:

  • Слухайте: безперешкодно інтегруйте з будь-яким джерелом даних або сторонніми програмами для зйомки та аналізу різноманітних потоків даних.

  • Ідентифікувати: Створюйте динамічні профілі клієнтів, визначаючи та фіксуючи ключові фактори схильності.

  • Аналізуйте: Використовуйте методи агрегації, щоб отримати значущу інформацію з усіх зібраних даних клієнтів.

  • Дія: впроваджуйте ці аналітичні дані, щоб динамічно налаштувати робочі процеси контактного центру Webex та персоналізувати взаємодію з клієнтами на детальному рівні. Крім того, дії в режимі реального часу також можуть бути запущені за допомогою нашого механізму, заснованого на правилах.

Що таке віджет «Подорож клієнта» (версія 10)?

У поєднанні з API ми також впроваджуємо віджет Customer Journey - новаторський інструмент, який надає вашим агентам всебічне уявлення про подорож кожного клієнта. Цей віджет надає вашим агентам інформацію, необхідну для надання персоналізованого, ефективного та інформованого обслуговування клієнтів, що підтримується глибоким розумінням історії кожного клієнта.

Початок роботи з API CJDS та віджетом подорожі клієнтів (версія 10)

Для отримання додаткової інформації про ці функції та способи початку роботи зверніться до таких ресурсів:

Перегляд записів сеансів консультацій на робочому столі Supervisor

Дата: 20 вересня 2024 року

За допомогою цієї функції ви можете отримати доступ до записів сеансів консультаційних дзвінків, включаючи консультацію з агентом, консультуватися в черзі, консультуватися за номером набору та консультуватися з точкою входу. Записи сеансів консультації мають окрему опцію відтворення в межах основного запису дзвінків на робочому столі Supervisor. Це дозволяє керівникам переглядати та аналізувати деталі сесій консультаційних дзвінків, а також визначити сфери для навчання, коучингу та підвищення ефективності.

Докладніші відомості див. у статті Нагляд за своїми агентами та командами.

Тематична аналітика

Дата: 13 вересня 2024 року

Ми раді повідомити про загальну доступність Topic Analytics після успішної бета-фази з більш ніж 30 клієнтами. Ця функція AI, що працює на великих мовних моделях (LLM), тепер доступна для всіх клієнтів на Flex 3. За допомогою тематичної аналітики ви можете:

  1. Визначте основні причини, через які ваші кінцеві клієнти телефонують в контакт-центр.
  2. Фільтруйте взаємодії за конкретними темами.

  3. Отримайте доступ до детальної інформації про взаємодію, включаючи стенограми, записи дзвінків та контактні дані.

    Для отримання додаткової інформації дивіться тут.

Поточна картка використання - агент та IVR на цільовій сторінці контактного центру Control Hub

Дата: 4 вересня 2024

Ми раді повідомити, що нещодавно вдосконалена картка поточного використання ліцензії на цільовій сторінці контактного центру Control Hub тепер доступна у всіх регіони центрів обробки даних Контактного центру Webex: ANZ, CA, ЄС, Японія, Великобританія, SG та США.

Ця розширена картка дозволяє адміністраторам та користувачам, які мають доступ до цільової сторінки контактного центру, переглядати використання ліцензій Premium та Standard Agent, а також ліцензій IVR у межах своєї підписки протягом поточного виставкового циклу. Картка відображає ключову інформацію, включаючи поточний цикл виставлення рахунків, кількість придбаних ліцензій та те, чи перевищило чи менше дозволеної суми використання.

Крім того, картки використання агента та IVR надають доступ до перегляду звірки щоденних деталей, що полегшує перегляд та завантаження щоденних даних про використання поточного та попереднього циклів виставлення рахунків.

Ми раді повідомити, що ми досягли даних про використання та паритету виставлення рахунків у всіх семи регіонів контактного центру Webex.

Дякуємо за вашу постійну підтримку, оскільки ми вдосконалюємо наші послуги, щоб надати вам вичерпну та прозору інформацію про використання.

Рангові черги

Дата: 2 вересня 2024

Контактний центр Webex надає можливість ранжування черг для кожної команди. Функція ранжування черг дозволяє адміністраторам та керівникам ранжувати черги таким чином, щоб контакти з черг пропонували агентам у ранжованому порядку. Наприклад, припустимо, що TeaMa може приймати дзвінки з черг Billing and Sales. Ви можете використовувати ранжування черги, щоб призначити вищий рейтинг черзі виставлення рахунків, тому, коли дзвінки надходять у черги, дзвінки з виставлення рахунків будуть перенаправлені до TeaMA раніше, ніж дзвінки від Sales.

Якщо ви призначаєте ранг лише деяким чергам, виклики в цих чергах матимуть перевагу над викликами в чергах, для яких не вказано пріоритет.

Докладніші відомості див. у статті Черги рангу.

Тривалість взаємодії агента в деталях ефективності команди

Дата: 27 серпня 2024 року

Ви можете відстежувати, скільки часу ваші агенти проводять з клієнтами, використовуючи новий стовпець Тривалість взаємодії в таблиці Деталі ефективності команди на робочому столі керівника. Це показує час, який агенти витрачають у всіх статусах, крім підсумків.

Відстежуючи стовпець Тривалість взаємодії, ви швидко побачите, чи витрачає агент занадто багато часу з клієнтами. Це особливо корисно для нових агентів, яким може знадобитися додаткова допомога. Ви отримаєте повне уявлення про те, як агент поводиться з клієнтом, що має вирішальне значення для прийняття рішень щодо моніторингу під час дзвінка. Це гарантує, що агенти ефективні та отримують допомогу, коли це необхідно, підтримуючи високу продуктивність та ефективно підтримуючи вашу команду.

Тривалість взаємодії відображається як для первинних, так і для консультованих агентів з моменту консультації з ними. Це дає вам повне уявлення про надану підтримку, гарантуючи, що всі агенти, що беруть участь, враховуються у досвіді клієнтів.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Деталі ефективності команди у статті На гляд за своїми агентами та командами.

Автоматичне забезпечення та синхронізація користувачів для Webex Connect

Дата: 31 липня 2024 року

  • Webex Connectбуде автоматично забезпечено одночасно з контактним центром Webex. Адміністраторам більше не потрібно буде переходити до цифрового розділу Центру керування, щоб ініціювати підготовку. Webex ConnectURL-адреса відображатиметься в центрі керування для нових та існуючих орендарів контактного центру Webex. Це дозволить адміністраторам легко переміщатися, щоб підключатися до всіх своїх орендарів без необхідності додавати URL-адресу в закладки.

  • Усі адміністратори-партнери та перший створений адміністратор клієнта зможуть перейти до підключення, щоб негайно розпочати налаштування без необхідності створювати окремий логін користувача. Управління користувачами для цих осіб синхронізується між Контактним центром та Connect.

  • Будь-якого адміністратора клієнта, створеного за межами першого адміністратора, потрібно спочатку додати в Control Hub, а потім підключитися. Контактний центр і Webex Connect команда Webex працюють над синхронізацією цих адміністраторів у майбутньому випуску.

Для отримання додаткової інформації дивіться тут.

Інтеграція Dialogflow CX для цифрових каналів

Дата: 29 липня 2024 року

Інтеграція Google Dialogflow CX тепер доступна в контактному центрі Webex для цифрових каналів.

Dialogflow CX є розширеною версією Dialogflow ES. Хоча Dialogflow ES підходить для більш простих додатків чат-ботів, Dialog flow CX призначений для складних багатоповоротних розмов, особливо в контекстах корпоративного рівня.

Інтеграція Dialogflow CX наразі доступна за запитом через команду бекенду. Будь ласка, зверніться до свого менеджера з успіху клієнтів, щоб запитати доступ та допоміжні матеріали.

Перетворення тексту в мовлення Cisco (TTS)

Дата: 26 липня 2024 року

Ми раді повідомити про прихід нової функції під назвою Cisco TTS (Text-to-Speech) для всіх клієнтів на основі передплати Flex 3 на нашій медіаплатформі наступного покоління. За допомогою TTS користувачі можуть користуватися готовими можливостями перетворення тексту в мову, відкриваючи абсолютно новий рівень зручності та доступності. Завдяки цій можливості клієнти можуть використовувати статичний або динамічний текст (вміст), синтезувати його та отримувати мовний вміст, який покращує досвід кінцевого користувача за допомогою високоякісних голосів, таких як Neural TTS.

Докладніші відомості див. у розділі Перетворення тексту в мовлення (TTS) у Контактному центрі Webex.

Динамічна змінна підтримка GoTo та робочого часу на Flow Designer

Дата: 24 липня 2024 року

Дизайнер потоків контактного центру Webex тепер підтримує використання динамічних змінних для дій GoTo та Робочий час. Це вдосконалення дозволяє розробникам потоків визначати поведінку цих дій за допомогою змінних, що дозволяє більш ефективно повторно використовувати потоки. Основна перевага цієї функції полягає в тому, що розробники можуть створювати єдиний потік з цими діями та динамічно змінювати їх функціональність під час виконання за допомогою змінної підтримки. Крім того, активність GoTo була вдосконалена, щоб запропонувати покращені можливості обробки помилок.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Діяльність переходу та робочий час у розділі Діяльність у розділі «Контроль потоків» у Посібнику з налаштування та адміністрування контактного центру Webex.

Webex Contact Center dynamic variable support for GoTo and BusinessHours in Flow Designer.

Представляємо аудіо очікування активності в Flow Designer для затримок HTTP (ів)

Дата: 27 червня 2024 року

Flow Designer тепер підтримує перебійне і часткове відтворення аудіо для дій, які очікують завершення, таких як HTTP-запити. Ця функція покращує взаємодію з клієнтами, надаючи звуковий відгук під час обробки запитів або затримок. Дизайнери можуть застосувати цей параметр глобально на рівні потоку, автоматично впливаючи на всі дії HTTP у потоці та будь-які підпотоки. Підпотоки успадковують цей параметр очікування активності від потоку виклику, забезпечуючи послідовний звуковий зворотний зв'язок на всіх рівнях.

Докладніші відомості див. у розділі «Параметри очікування активності» у розділі Запит HTTP у Посіб нику з налаштування та адміністрування контактного центру Webex.

Activity wait audio in Webex Contact Center flow designer for HTTP(s) delays.

Розширення можливостей за допомогою Служб даних про подорож клієнтів

Дата: 25 червня 2024 року

Ця функція наразі доступна в розділі «Обмежена доступність» (LA) для регіону США. Він також поширюється на регіон EMEA.

Служба даних про подорож клієнтів (CJDS) — це служба управління подорожжю клієнтів нового покоління, яка надає організаціям можливість перейти від даних до інсайтів до дій. CJDS дозволяє компаніям фіксувати подорожі клієнтів через будь-які канали/програми, визначати інформацію та вживати заходів у режимі реального часу, щоб забезпечити чудовий досвід клієнтів.

Завдяки CJDS клієнти можуть отримати доступ до наших API, які зосереджені на ключових аспектах подорожі клієнта.

  • Слухайте: інтегруйте з будь-яким джерелом даних або сторонніми програмами, щоб прослуховувати різні джерела даних.
  • Визначте: Створіть динамічний профіль клієнта, який фіксує драйвери схильності.
  • Аналіз: Застосовуйте різні методи агрегації до всіх зібраних даних клієнтів.
  • Дія: Використовуйте дани/статистику в CJDS, щоб динамічно змінювати потік у контролі потоку контактного центру Webex та персоналізувати взаємодію з клієнтами на детальному рівні. Ці відомості доступні командам, що звертаються до клієнтів, у режимі реального часу Agent Desktop через віджет подорожі.

Для отримання додаткової інформації дивіться тут.

Новий віджет подорожі клієнта (версія 10)

Дата: 25 червня 2024 року

Ця функція наразі доступна в розділі «Обмежена доступність» (LA) для регіону США. Він також поширюється на регіон EMEA.

Ми впроваджуємо віджет «Подорож клієнта» - інструмент, призначений для революції способу взаємодії вашої команди з клієнтами. Це не просто дані; це вікно у світ кожного клієнта, показуючи вам кожен крок, який вони зробили з вашим брендом. Ваші агенти незабаром зможуть надати послугу, яка є не просто ефективною, але й особистою та поінформованою повним розумінням історії клієнта.

Для отримання детальних інструкцій щодо включення та налаштування віджета зверніться до інструкцій, наведених тут. Якщо ви зацікавлені в тому, щоб зрозуміти від жет з точки зору агента, ви можете знайти вичерпну докумен тацію тут.

Як користуватися? Натисніть тут для відкасту.

Пряме підключення AWS для контактного центру Webex

Дата: 18 червня 2024 року

AWS Direct Connect — це мережева служба, яка надає альтернативу використанню Інтернету для підключення до AWS, включаючи контактний центр Webex. За допомогою AWS Direct Connect дані, які раніше були б перенесені через Інтернет, доставляються через приватне мережеве з'єднання між вашими об'єктами та AWS.

У багатьох випадках приватні мережеві підключення можуть зменшити витрати, збільшити пропускну здатність та забезпечити більш послідовний досвід роботи з мережею, ніж підключення на основі Інтернету.

Контактний центр Webex підтримує лише загальнодоступні VIF AWS і не сумісний з приватними VIF-файлами. Загальнодоступні VIF-файли припиняють з'єднання в мережі AWS. Звідти трафік до кінцевих точок контактного центру Webex спрямовується через мережу AWS.

Докладніші відомості див. у розділі AWS Direct Connect в Контактному центрі Webex.

ціноутворення

AWS Direct Connect - це хмарна мережева служба, доступна від Amazon. Щоб отримати інформацію про ці ноутворення, див. розділ Ціни AWS Direct Connect.

Розширення звітів про опитування інтерактивного центру управління голосовими відповідями

Дата: 14 червня 2024

Ми раді повідомити, що звіти про опитування wxCC в Control Hub тепер пропонують детальну інформацію про агентів, черги, сайти тощо для кожного питання опитування. Це вдосконалення прискорить процес отримання даних, спростивши нарізку та нарізку результатів опитування. Для отримання додаткової інформації дивіться тут.

Підтримка повідомлень Apple для бізнесу (AMB)

Дата: 5 червня 2024

Контактний центр Webex налаштований на покращення взаємодії з клієнтами шляхом інтеграції з Apple Messages for Business (AMB), що дозволяє брендам зв'язуватися з клієнтами безпосередньо через екосистему Apple. Ця інтеграція запропонує різноманітні багаті інтерактивні варіанти обміну повідомленнями, такі як підбирачі списків, підбирачі часу, форми та швидкі відповіді, які ідеально підходять для брендів, які прагнуть підвищити рівень обслуговування клієнтів.

Завдяки цим функціям адміністратори матимуть можливість налаштовувати та розгортати автоматизовані подорожі клієнтів за допомогою Webex Connect Flow Builder. Крім того, вони можуть налаштувати шлях ескалації для безперебійної передачі розмов реальному агенту в Контактному центрі, коли це необхідно.

Щоб вивчити всі можливості цього каналу та як він може принести користь вашому бренду, натисніть тут, щоб дізнатися більше.

Почнемо з того, що Контактний центр Webex буде підтримувати необхідні функції, призначені Apple для БО ТІВ і контактного центру.

Докладніші відомості див. у розділі Налаштування цифрових каналів у Контактному центрі Webex та Під тримувані типи вкладень для цифрових каналів у Контактному центрі Webex.

Спрощення надання та підписки для Webex Connect та залучення

Дата: 31 травня 2024

  • Скорочення помилок та часу на надання завдяки вдосконаленій реалізації API Webex Connect та забезпечення Engage.

  • Webex ConnectURL-адреси орендарів та залучення відображаються як у розділі швидких посилань, так і в розділі цифрових каналів Центру керування для швидкого доступу. URL-адреси Connect відображатимуться лише у новостворених орендарів.

  • Webex ConnectІдентифікатор підписки оновлюється відповідно до останньої підписки на контактний центр Webex для безперебійного виставлення рахунків.

Скинути статус найдовшого доступного агента після отримання контакту

Дата: 30 травня 2024

Контактний центр Webex надсилає контакт на основі стану найдовшого доступного агента (маршрутизація LAA). Статус «Найдовший доступний агент» скидається для всіх каналів агента, коли агенту призначено один контакт. У сценарії надлишку агента наступний контакт будь-якого типу носія, що знаходиться в черзі, буде призначений наступному найдовшому доступному агенту.

Це було змінено від попереднього способу призначення контактів, де ми використовували заповнення ємності каналу перед призначенням контактів наступному агенту.

Докладніші відомості див. у статті Найдовший доступний агент (LAA).

Спеціальна обробка подій для Digital Contact Close Event

Дата: 21 травня 2024

Це вдосконалення для цифрових каналів забезпечує механізм, який вказує системі не закривати та очищати контакт на кінці агента. Це потрібно в ситуаціях, коли автоматизовані повідомлення потрібно надсилати клієнтському поштовому агенту, але до закриття контакту.

Спеціальний потік, наданий розробником потоку, бере на себе відповідальність за закриття завдання.

Індикатор стану для Agent Desktop використання WebRTC

Дата: 16 травня 2024

В рамках інтеграції WebRTC з Контактним центром Webex вводиться Agent Desktop новий індикатор стану. Коли агент ввійшов у систему за допомогою браузера, індикатор стану відображає стан голосового каналу як вгору, вниз або у стані підключення.

Webex CallingПідтримка агентів - з підтримкою vPOP PSTN - вхідний виклик vPOP до підтримки агента wxC (розгортання змішаного режиму)

Дата: 16 травня 2024

Контактний центр Webex підтримує агентів Webex Calling на основі голосового POP та PSTN контактного центру Webex. Якщо ваша організація налаштована на використання голосового POP або PSTN контактного центру Webex, тоді Контактний центр Webex тепер також підтримує маршрутизацію дзвінків агентам на базі даних. Webex Calling

Щоб скористатися цією функцією, ваша організація повинна мати Webex Calling підписку, а ваші агенти повинні використовувати телефон або додаток Webex, зареєстрований для дзвінків Webex в тій самій організації. Контактний центр Webex спрямовує всі дзвінки агента на виклики Webex, коли номер агента або розширення є номером Webex Calling мережі або розширенням. Якщо номер агента або розширення не є номером мережі або додаткомWebex Calling, то дзвінок перенаправляється назад до центрального/служби VPOP/wxCC PSTN.

Докладніші відомості див. у розділі Налаштування голосового каналу для контактного центру Webex.

Синхронізація Webex Calling стану зі станом контактного центру Webex

Дата: 16 травня 2024

Ця функція дозволяє Адміністраторам налаштовувати синхронізацію станів агентів між контак Webex Calling тним центром Webex. Це усуває потребу агентів керувати своїм станом в обох програмах, встановлюючи себе недоступними під час роботи безконтактного центру. Це, у свою чергу, знижує ймовірність «RONA» (переадресація без відповіді), забезпечуючи кращий досвід для абонента та покращуючи ефективність маршрутизації.

Докладніші відомості див. у розділі Керування профілями робочого столу та Використання програми Webex у робочому столі контактного центру Webex.

Передача мосту в конструкторі потоків

Дата: 16 травня 2024

Нова можливість Cisco для Flow Designer називається Bridged Transfer. Мостова передача — це нова діяльність потоку, яка дозволяє архітектору потоку додавати керовану передачу до стороннього пункту призначення в конструкторі потоків. Типовим випадком використання цієї діяльності було б поширення дзвінка на сторонню службу IVR.

Мостова передача може передавати виклик на основі статичного номера або використовувати значення змінної потоку. Він також забезпечує тайм-аут, якщо стороння сторона не відповість на дзвінок. Після успішного завершення передачі (коли третя сторона зависає), потік відновлюється в Контакт- центрі Webex. Якщо передача не вдається з таких причин, як «зайнятий» або «недоступний», активність надає змінну результату з помилкою.

Bridged Transfer доповнює існуючу діяльність Blind Transfer, покращ уючи можливості потоку.

Для отримання додаткової інформації див. розділ «Мостова передача» у Посіб нику з налаштування та адміністр ування контактного центру Webex.

Розширена підтримка E911 для користувачів WebRTC

Дата: 16 травня 2024

Завдяки інтеграції підтримки WebRTC адміністратори можуть використовувати рішення Redsky Emergency, забезпечуючи відповідність федеральним нормам США та Канади. Ця функція дозволить вам надавати точну інформацію про місцезнаходження для екстрених викликів, легко інтегруючись з нашим надійним рішенням контактного центру.

Докладніші відомості див. у статті На дання екстрених викликів у Контактному центрі Webex для адміністраторів.

Підтримка WebRTC для контактного центру Webex

Дата: 16 травня 2024

Контактний центр Webex впроваджує підтримку WebRTC (Web Real-Time Communication) для Agent Desktop використання медіаплатформи наступного покоління (RTMS).

За допомогою цієї функції агенти можуть використовувати Agent Desktop гарнітуру без зовнішнього телефону або номера додатка. Agent Desktopпідтримує всі поточні функції голосу, такі як утримання, отримання, передача та конференція. Такі функції, як відключення звуку, автоматична відповідь та клавіатура набору додані для полегшення Agent Desktop використання лише для браузера. Крім того, коли агент вводиться в систему за допомогою браузера, новий індикатор стану WebRTC показує, чи перебуває голосова служба вгору, вниз або в стані підключення.

Це дає клієнтам більшу свободу та гнучкість у розгортанні агентів, мінімізуючи витрати та скорочуючи час впровадження для розгортання або розширення нового контактного центру.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Увійти Agent Desktop.

Інтервали оновлення та поля Висока кардинальність

Дата: 14 травня 2024

Під час створення власного звіту вибір полів високої кардинальності, таких як ідентифікатор сеансу агента та/або ідентифікатор сеансу контакту, як сегменти рядків та/або сегменти стовпців, викликає запит інтерфейсу користувача з додатковою інформацією. Це спливаюче вікно вказує на те, що до цих двох полів високої кардинальності потрібно застосувати відповідні фільтри для оптимального досвіду звітування.

Звіти в режимі реального часу підтримують інтервали оновлення, починаючи з 5 секунд і вище для кращої оптимізації та безперебійного досвіду. Існуючі звіти з інтервалами оновлення менше 5 секунд за замовчуванням становлять 5 секунд як новий інтервал оновлення, і його можна змінити на інші доступні значення більше 5 секунд. Нові звіти за замовчуванням мають інтервал оновлення 5 секунд, і його можна змінити на інші доступні значення більше 5 секунд. Інтервали оновлення менше 5 секунд недоступні для будь-яких звітів, щоб покращити ефективність звітності. Для отримання додаткової інформації див. Посіб ник Webex Contact Center Analyzer користувача Cisco.

Постійне оновлення доступності для Agent Desktop робочого столу Supervisor

Дата: 10 травня 2024

Ми зосереджуємось на покращенні досвіду користувачів для всіх агентів та керівників, полегшуючи плавну навігацію та взаємодію. Ми вдосконалюємо поведінку зчитувача екрана, оптимізуємо порядок вкладки та покращуємо колірний контраст елементів. Ці постійні вдосконалення гарантують, що агенти всіх здібностей можуть безперешкодно взаємодіяти з платформою, що дозволяє їм надавати винятковий досвід обслуговування клієнтів. Завдяки цим оновленням керівники можуть ефективно контролювати операції та легко контролювати свої команди, сприяючи більш інклюзивному робочому середовищу.

Синхронізація стану агентів між контактним центром Webex і командами Microsoft

Дата: 10 травня 2024

Ви можете налаштувати більш безперебійний робочий процес зв'язку за допомогою функції двосторонньої синхронізації присутності. Це нове оновлення дозволяє синхронізувати стан ваших агентів між Microsoft Teams та контактним центром Webex. Це зменшує потребу в перемиканні контексту та ручному оновленні стану, тим самим мінімізуючи «RONA» (переспрямування на відсутність відповіді). Докладніші відомості див. у статті Інтеграція контактного центру Webex з Microsoft Teams.

Webex Contact Center and Microsoft Teams windows showing agent state synchronization between both applications.

Покращення зручності використання Flow Designer

Дата: 9 травня 2024

Тепер Flow Designer пропонує кілька вдосконалень зручності використання, які покращують досвід розробника потоку та максимізують ефективність під час проектування робочих процесів оркестрації:

  • Вигнуті посилання тепер є типовими, з виділеними шляхами помилок, що супроводжуються розширеною палітрою кольорів, щоб легко розрізняти посилання.
  • Попередній перегляд потоків під час їх підключення до активності GoTo. Ці потоки тепер доступні за допомогою гіперпосилань і можуть бути переглянуті, якщо їх вибрати як ціль. Для отримання додаткової інформації див. розділ «Ді яльність до переходу» у посібнику з конструктора потоків.

  • Розширена активність розподілу відсотків тепер дозволяє розробникам легко деактивувати існуючі виділення, підтримуючи 0% розподілу для шляхів виходу, які більше не потрібні. Для отримання додаткової інформації див. розділ Розподіл у відсо тках у посібнику з конструктора потоків.

  • Новий перемикач Click-to-Connect економить час при підключенні діяльності, дозволяючи розробникам просто натискати на дії, щоб зв'язати їх, тим самим спрощуючи процес підключення діяльності.

    Webex Contact Center flow designer usability enhancements visual demonstration.

Відстежуйте використання ліцензій агента та IVR за допомогою перегляду звірки

Дата: 8 травня 2024

Ця функція доступна в обмеженій доступності (Лос-Анджелес) у регіони США, Великобританії та ЄС. Ми ввімкнемо цю функцію для клієнта лише після необхідного перегляду та узгодження.

Користувачі Центру керування, можливість бачити щоденне використання ліцензій агента та IVR тепер доступна в нашій функції «Перегляд узгодження». Це оновлення Контактного центру Контактного центру «Картки поточного використання» дозволяє щодня переглядати поточне використання у порівнянні з підпискою, надаючи чітке уявлення про те, де ви знаходитесь.

Ця функція спочатку доступна в регіони США, Великобританії та ЄС. Повний доступ поступово поширюватиметься на всіх відповідних користувачів у цих регіонів, що спрощує управління ліцензіями для контактних центрів. Глобальне розгортання відбудеться пізніше цього року.

Докладніші відомості див. у довідковій статті Cisco Webex Contact Centerщодо споживання ліцензі й та звітності.

Імпорт та експорт API потоку на порталі розробників

Дата: 7 травня 2024

Портал розробників контактного центру Webex пропонує API імпорту та експорту потоків для програмного імпорту та експорту конфігурацій потоків. Це спрощує управління великою кількістю потоків і підтримує надійні робочі процеси розробки. Розробники можуть імпортувати потоки в свою систему, надіславши файл конфігурації JSON, що дозволяє створювати або оновлювати кілька потоків одночасно. Розробники можуть експортувати потоки зі своєї системи у файл конфігурації JSON, корисний для резервного копіювання або для передачі конфігурацій між середовищами.

Для отримання додаткової інформації див. Докумен тацію порталу розроб ників.

Прогресивна кампанія (випуск CPA)

Дата: 3 травня 2024

Технології набору номера змінили спосіб роботи агентів контакт-центру. Вони усунули потребу операторів вручну набирати всі номери зі своїх списків дзвінків. Це не тільки позбавить членів вашої команди від виснажливого процесу, але технології набору дозволять вашій діловій телефонній системі бути більш продуктивною, збільшуючи автоматизацію робочого процесу. Прохання бізнесу полягає в тому, щоб підвищити ефективність агентів, дозволяючи їм щодня встановлювати більше вихідних зв'язків.

Ця функція є вдосконаленням прогресивного (1:1) набору номера і дозволить адміністраторам визначати режим швидкодії до 10, а також увімкнути аналіз прогресу дзвінків для максимального охоплення. Ця функціональність має вирішальне значення для підприємств, які прагнуть активно взаємодіяти з клієнтами, вирішувати проблеми, ефективно підвищувати продажі.

Докладніші відомості див. у розділі Н алаштування режимів голосової вихідної кампанії в Контактному центрі Webex.

Вихідна прогнозна кампанія

Дата: 3 травня 2024

Тепер клієнти мають можливість впроваджувати більш надійні проактивні стратегії роз'яснювальної роботи, використовуючи прогнозні кампанії, які допоможуть організаціям зв'язатися зі своїми кінцевими клієнтами більш своєчасно та ефективно.

Прогнозні кампанії пропонують набагато вищий рівень ефективності, а їх переваги включають генерування лідів, колекції та обслуговування клієнтів. Прогнозний набір номера запропонує такі переваги, як фільтрація зайнятих сигналів, відключених номерів, виявлення автовідповідача та голосові повідомлення, гарантуючи, що агенти зв'язуються лише з живими агентами. Прогнозні кампанії дадуть вам можливість визначити мінімальну та максимальну тарифу набору, щоб система могла набрати кількість дзвінків на основі налаштованого відкинутого тарифу. Ця функція допоможе адміністраторам визначити параметри прогнозного набору номера та проводити аналіз прогресу дзвінків для ефективного управління вихідними кампаніями.

Докладніші відомості див. у розділі Н алаштування режимів голосової вихідної кампанії в Контактному центрі Webex.

Підпотоки в конструкторі потоків

Дата: 1 травня 2024

Розробники Flow можуть створювати підпотоки для незалежних логічних функцій та повторно використовувати їх у кількох основних потоках. Це полегшує створення та управління великими складними потоками з легкістю. Це також допомагає розробникам потоків ефективніше співпрацювати з різними командами, незалежно розробляючи підпотоки.

Підпотоки в контактному центрі Webex

Докладніші відомості про те, як створювати підпотоки та керувати ними, див. у посібнику «Підпотік у конструкто рі потоків».

Запровадити елементи керування доступом на основі ролей для Flow Designer

Дата: 30 квітня 2024 року

Адміністратори можуть застосовувати елементи керування доступом Перегляд та Редагування для Flow Designer централізовано на рівні профілю користувача в Центрі керування.

Крім того, потоки тепер можуть відкриватися в режимі лише для читання за замовчуванням, запобігаючи ненавмисним змінам. Користувачі з доступом до редагування в профілі користувача зможуть перемикати режим редагування та вносити зміни в потоки.

Підтримка переказу від партнера до партнера (P2P)

Дата: Квітень 29, 2024

Функція передачі партнерів (P2P) тепер доступна для Flex та Flex 3.0. Ця функція дозволяє партнерам перенести підписку клієнта на нового партнера. Докладніші відомості про те, як ініціювати перенесення передплати, див. довід ковий документ.

Клієнти, які використовують Контактний центр Webex 1.0, повинні перейти до останньої версії Контактного центру Webex, щоб використовувати функцію P2P.

Покращення випробувань самообслуговування контактного центру Webex

Дата: 18 квітня 2024 року

Контактний центр Webex вносить наступні вдосконалення, щоб він міг масштабувати випробування для більшої кількості партнерів та надавати кращу підтримку:

  • Вичерпна докумен тація щодо того, що підтримується, а що не в судовому розгляді та до кого звернутися за підтримкою
  • Contact Center AIКлієнтський досвід (CCAI CX) тепер доступний для випробувань
  • Незначні оновлення досвіду були внесені до потоку надання пробної версії

Підтримка внутрішніх розширень як налаштованих ANI

Дата: 5 квітня 2024

Автоматична ідентифікація номера (ANI) - це технологія, яка використовується в контактних центрах для перевірки абонента. Ідентифікація ANI стає дуже важливою для випадків використання, звертаючись до клієнтів для подальших дій або агентів, які звертаються до допоміжного персоналу, такого як неагенти, працівники знань та МСП для консультацій. Ця функція гарантує меншу кількість відмов дзвінків персоналом бекенду. Ця функція допоможе розробникам потоку налаштувати потік і вирішити налаштування ANI для внутрішнього дзвінка. Докладніші відомості див. у розділі В становлення ідентифікатора абонента.

Досвід адміністратора

Ця функція допоможе адміністраторам визначити персоналу, який має право бачити розширення агента.

Досвід потоку

Ця функція допоможе розробникам потоку налаштувати потік і вирішити налаштування ANI для внутрішнього дзвінка.

Webex Contact Center AI Beta: управління вигоранням агентів та автоматичний CSAT

Дата: 29 березня 2024

Ми раді оголосити про функції управління вигоранням агентів та автоматичного CSAT бета-версії. Ці функції призначені для підвищення здоров'я та продуктивності агента

Функція виявлення вигорання агента використовує наскрізні дані на платформі контактного центру Webex для виявлення рівня стресу агента в режимі реального часу. Ми співпрацювали з Thrive Global, щоб зробити перерву «скинути» для агентів, коли вони відчувають високий рівень стресу, виявлений моделлю AI для виявлення вигорання агентів Cisco.

Auto CSAT передбачає CSAT після взаємодії для всіх клієнтів, надаючи можливість контактним центрам використовувати кожну взаємодію для розуміння та прийняття рішень, в кінцевому підсумку максимізуючи задоволеність клієнтів та ефективність роботи агентів.

Вам потрібно зареєструватися на бета-порталі Webex і заповнити опитування участі, щоб висловити свою зацікавленість цими бета-функціями.

Легкий обмін номерами керівника для Hotdesking

Дата: 27 березня 2024

Тепер ви можете ділитися номерами набору без клопоту унікальних входів. Якщо ви займаєтеся моніторинговими заходами і вам потрібно вийти, наступний керівник може продовжити там, де ви зупинилися, а запити моніторингу спрямовані на їхню станцію. Це гарантує постійний нагляд і ефективність вашої команди залишається на піку, незалежно від того, хто чергує.

Запуск контактного центру Webex в центрі обробки даних Сінгапуру

Дата: 26 березня 2024

Послуги контактного центру Webex тепер запущені з абсолютно нового центру обробки даних, розташованого в Сінгапурі. Тепер у вас буде можливість вибрати Сінгапур як країну своєї діяльності. Це дозволить вам забезпечити орендаря безпосередньо в центрі обробки даних Сінгапуру. Він надасть спеціальні Media Pops, що базуються в Сінгапурі, що робить його ідеальним для наших шановних клієнтів у регіоні, які потребують голосових медіа-послуг.

Для отримання додаткової інформації див. Ло калізація даних у контактному центрі Webex.

Представляємо віджет дій для роз'ємів Microsoft Dynamics і ServiceNow

Дата: 13 березня 2024

Новий віджет дій у роз'ємах Microsoft Dynamics та ServiceNow надає можливості вашим агентам під час голосових взаємодій. Підвищуйте ефективність робочого процесу, надаючи швидкий доступ до таких дій, як Перегляд/Редагування запису активності, Пов'язування із записом активності, Створення випадку та Примітки про справу.

Впорядковане введення даних - Microsoft Dynamics

Дата: 13 березня 2024

Ви можете легко налаштувати відображення змінних між Microsoft Dynamics та контактним центром Webex. У сценарії відповідності без запису під час спливу екрану агенти отримають попередньо заповнену контактну форму, що виключає введення даних вручну.

Консультація або передача голосових дзвінків експертам у вашій організації Microsoft Teams за допомогою пошуку присутності

Дата: 13 березня 2024

Ви можете налаштувати пошук експертів Microsoft Teams для ваших агентів, яким потрібно проконсультуватися або передати голосовий дзвінок експертам, забезпечуючи ефективну передачу дзвінків та консультації. У цьому каталозі перераховані експерти з такою інформацією, як присутність, посада, відділ та діловий телефон, гарантуючи, що агенти можуть шукати та вибирати правильного експерта для дзвінка.

Встановити пріоритет контактів

Дата: 11 березня 2024

Цифрова пріоритетність контактів дозволяє дизайнерам потоків призначати пріоритет вхідним цифровим контактам у черзі. Дизайнери потоку можуть використовувати вузол черги, щоб призначити пріоритет контакту. Коли агент обслуговує кілька черг, агенту присвоюється контакт з найвищим пріоритетом у всіх чергах одного типу носія. Якщо два або більше контактів у кількох чергах (один і той же тип носія) мають однаковий (найвищий) пріоритет, контакт, який очікує найдовшу тривалість, призначається спочатку агенту.

Пріоритет коливається від мінімум 10 (пріоритет за замовчуванням) до максимального 1.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Впровадження маршрутизації на основі навичок та пріоритету контактів для цифрових каналів у статті Н алаштування цифрових каналів у Контактному центрі Webex.

Адміністратори Контактного центру можуть шукати канали за номером набору (DN) в Контрольному центрі

Дата: 5 березня 2024

Адміністратори тепер можуть шукати канали в Центрі управління, вводячи часткові або повні номери набору в рядку пошуку. Зауважте, що частковий пошук вимагає, як мінімум, трьох символів для отримання результатів.

Підтримка TLS 1.3 для контактного центру Webex

Дата: 5 березня 2024

Контактний центр Webex тепер працює як з TLS 1.3, так і TLS 1.2. Ця нова функція в основному працює на наших хмарних балансувальниках навантаження. Тому мікросервісам або додаткам, які використовують балансир навантаження, нічого змінювати не потрібно. Тепер послугою можуть скористатися будь-які зовнішні клієнти, які використовують TLS 1.3 або TLS 1.2.

Використання ліцензії агента та IVR на цільовій сторінці Контактного центру Control Hub

Дата: 29 лютого 2024

Ця функція наразі доступна лише в регіони США, Великобританії та ЄС.

Представляємо нещодавно вдосконалену картку поточного використання ліцензії на цільовій сторінці Контактного центру Control Hub.

Ця картка дозволяє адміністраторам та будь-кому, хто має доступ до цільової сторінки контактного центру, вибрати кількість ліцензій преміум-агента та стандартних ліцензій або використання ліцензії IVR, які їхня підписка використовувала протягом поточного циклу виставлення рахунків.

Він вказує, який білінговий цикл, скільки ліцензій вони придбали та чи перевищує їх дозволену суму.

Підтримка роз'єму CRM для контактного центру Webex у Ванкуверській версії ServiceNow

Дата: 26 лютого 2024

З'єднувач ServiceNow для контактного центру Webex тепер доступний для встановлення у вашій версії Ванкувера з магазину ServiceNow. Це означає, що ви можете легко інтегрувати та дозволяти вашим агентам керувати взаємодією з клієнтами, підвищуючи загальну ефективність та ефективність роботи вашого контакт-центру.

Докладніші відомості див. у статті Ін теграція контактного центру Webex з ServiceNow.

Запис висловлювання абонента

Дата: 26 лютого 2024

Ця функція дозволяє клієнтам без особливих зусиль фіксувати висловлювання кінцевого абонента під час взаємодії з IVR та посилатися на записані висловлювання як частину свого потоку пізніше.

За допомогою цієї функції ви можете створити більш захоплюючий та орієнтований на користувача досвід IVR, використовуючи його для відтворення користувацьких підказок або персоналізованих привітань та багатьох інших випадків використання.

Докладніші відомості див. у розділі Запис активності.

Захист під час дзвінка

Дата: 22 лютого 2024

За допомогою нової функції Barge-In ви можете налаштувати дозволи для керівників приєднатися до поточного дзвінка між агентом та клієнтом. Вся справа в тому, щоб надати вашим керівникам можливість втручатися в режимі реального часу, забезпечити найвищий рівень обслуговування клієнтів та забезпечити досвід навчання для ваших агентів.

Докладніші відомості див. у таблиці Робочого столу в статті Керування профі лями користувачів.

API пошуку

Дата: 13 лютого 2024

Пошуковий API надасть вам кінцеву точку GraphQL для вилучення точного набору даних, який вам потрібен. Це означає спрощення звітності та глибше розуміння для вас, а також відсутність впливу на поточний робочий процес.

Докладніші відомості див. у розділі Пошук.

Нова музика в режимі очікування доступна для контактного центру

Дата: 13 лютого 2024

Для вашого орендаря контактного центру Webex доступна нова музика в режимі очікування. Для нових клієнтів цей новий аудіофайл буде музикою за замовчуванням під час створення орендаря. Стара музика в режимі очікування також буде доступна для використання. Для існуючих клієнтів, зацікавлених у використанні нової музики в режимі очікування, будь ласка, зв'яжіться зі своїм Клі Support Manager єнтом (CSM) або Партнером Support Manager (PSM), щоб отримати аудіофайл.

Копіювання налаштувань контактного центру Webex

Дата: 13 лютого 2024

Тепер адміністратори можуть скопіювати наявні налаштування контактного центру безпосередньо в Центрі керування (наприклад, копіювання існуючого мультимедійного профілю), вибравши значок параметра копіювання поруч із параметром. Під час спроби копіювання адміністратор буде переведений на екран створення налаштувань з уже введеними скопійованими деталями налаштування. Потім адміністратор може редагувати деталі цього нового запису налаштувань, як вважає за потрібне.

Щоб скопіювати потік, параметр копіювання буде міститися в меню налаштувань.

Застосування міток версій до потоку

Дата: 6 лютого 2024 року

Контактний центр Webex підтримує створення міток версій середовища потоку, які можуть бути пов'язані з відображеннями точок входу. Ця функція надає розробникам потоку гнучкість прикріплювати мітку версії до певного потоку замість останньої версії за замовчуванням. Це дозволяє розробникам потоків розробляти та тестувати нові вдосконалення потоку, не впливаючи на виклики виробництва.

Під час публікації потоку ви можете пов'язати мітку версії, наприклад Live, Test або Dev, з новою версією потоку на додаток до назви потоку. Існуючі потоки в системі будуть позначені міткою версії Live. Найновіша — це мітка версії за замовчуванням, яку не можна видалити з потокової версії під час публікації.

Мітка версії потоку

Мітка потоку точки входу

Докладніші відомості див. у розділі Застосування міток версій до потоку.

Можливості цифрових каналів проти шкідливих програм

Дата: 31 січня 2024 року

Сканування шкідливих програм для цифрових каналів тепер доступне в контактному центрі Webex.

Цифрові канали контактного центру Webex тепер оснащені функціями захисту від шкідливих програм, які сканують всі вхідні та вихідні вкладення на наявність підписів вірусів та шкідливих програм. Це забезпечує додатковий захист хмари та гарантує безпеку та стабільність сервісу Контакт-центру для наших клієнтів.

Будь ласка, оновіть Webex Connect потоки цифрових каналів, щоб скористатися додатковими повідомленнями, які можуть бути надані при виявленні шкідливого програмного забезпечення. Міграційні документи та оновлені потоки зразків шаблонів доступні в Github.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Н алаштування цифрових каналів у довідковій статті Контактного центру Webex.

Віртуальний агент - голос з Dialogflow ES

Дата: 30 січня 2024 року

Контактний центр Webex пропонує розширений досвід інтеграції для функції Dialogflow ES. Ця функція доступна виключно клієнтам, чиї орендарі були оновлені на розширену медіа-платформу. Використовуючи це, вони можуть насолоджуватися плавним та стандартизованим процесом впровадження наших служб Contact Center AI (CCAI), використовуючи наш найсучасніший центр управління та хмарний роз'єм Google CCAI.

Адміністратори центру управління тепер матимуть можливість надавати функцію віртуального агента Dialogflow ES за допомогою розмовного профілю та Google CCAI Connector. Завдяки створеному ідентифікатору конфігурації та відповідному відображенню активності віртуального агента розробники потоку можуть ефективно керувати потоком IVR та максимально використовувати послуги AI.

Докладніші відомості див. у розділі Налаш тування віртуального агента-голосу в Контактному центрі Webex.

Запис консультаційних дзвінків

Дата: 30 січня 2024 року

Cisco Webex Contact Centerвводить запис консультаційних дзвінків. Коли агент потребує допомоги під час прямого дзвінка та консультується з іншими агентами, розмови між агентами записуються. Це вдосконалення підтримує чотири типи консультаційних дзвінків - агент до агента, агент до черги, агент для набору номера та агент до точки входу, пов'язаний з номером набору. Ця функція дозволяє керівнику повторно підтвердити поради, надані агенту, та надавати відповідний коучинг для покращення загальної ефективності агента. Записи викликів Consult створюються як дочірні файли до основного запису та дотримуються конфігурації запису дзвінків.

Ця функція доступна лише для користувачів медіаплатформи наступного покоління та доступна лише на порталі керування записами.

Покращення API Captures для включення записів дзвінків

Дата: 30 січня 2024 року

Під час реального дзвінка, коли агент консультується з іншим агентом або номером черги або набраним номером, або точкою входу, пов'язаною з набраним номером, Контактний центр Webex дозволяє записувати консультаційні дзвінки. Ці записи консультаційних дзвінків автоматично доступні через API Captures, якщо ввімкнено запис дзвінків клієнтів. Він не вимагає ніякої нової конфігурації.

Ці записи дзвінків консультують агента полегшують управління якістю для керівника. Це дозволяє постачальникам WFO, таким як Calabrio або Verint, витягувати записи консультацій та відтворювати їх у відповідних інформаційних панелах для споживання клієнтами.

Докладніші відомості див. у довідковій статті Керування графіками запису дзві нків.

Запис тиші, коли абонент призупинений

Дата: 30 січня 2024 року

Під час активного дзвінка, коли агент призупиняє абонента, абонент слухає музику або інформації/рекламні оголошення. Створений медіафайл записує музику (або оголошення) під час затримки. Це покращення тиші запису надає мешканцям можливість увімкнути або вимкнути тишу запису під час затримки.

За замовчуванням згенерований медіафайл записує тишу.

Ця функція доступна для всіх клієнтів платформи голосових медіа наступного покоління.

Оновлення часового поясу орендаря в Контрольному центрі

Дата: 30 січня 2024 року

Адміністратори контактного центру Webex тепер можуть змінювати часовий пояс свого орендаря безпосередньо в Контрольному центрі. Ця зміна часового поясу впливає лише на ваші голосові канали і не поширюється на цифрові канали. Щоб отримати інструкції щодо зміни часового поясу в Центрі керування, див. статтю довідки «Параме три орендар я».

Спростіть показники та вирівняйте визначення для викликів «Загалом оброблених» та «Повністю залишених» між робочим столом Supervisor та Analyzer

Дата: 23 січня 2024 року

Розуміння дзвінків «Total Handled» та «Total Abandoned» стало простішим. Ми узгодили ці визначення метрик між робочим столом Supervisor та Analyzer для безперебійної роботи. Тепер ви можете переглянути оновлені визначення у статті Перегля нути картки KPI контактного центру.

Створюйте звіти з певними часовими проміжками

Дата: 18 січня 2024 року

Завдяки впровадженню нової функції TimePicker, звітність та аналітика контактного центру (Analyzer) дозволяє користувачам створювати як запасні, так і спеціальні звіти за певний проміжок часу. Це сприяє швидкому та ефективному створенню звітів, забезпечуючи безперебійний процес перегляду для прийняття оперативних рішень та покращення загального досвіду клієнтів.

Докладніші відомості див. у розділі TimePicker.

Видалення фонового шуму для агентів контактного центру

Дата: 16 січня 2024 року

Контактний центр Webex вводить видалення фонового шуму, що виникає від клієнтів під час розмови. Агенти отримують дзвінки від клієнтів через пристрої на базі PSTN з різних середовищ. Надмірний фоновий шум ускладнює агентам розуміння розмови. Технологія видалення фонового шуму, заснована на передових методах глибокого навчання, мовленнєзнавства та обробки звуку, вирішує цю проблему. Коли від клієнта надходить голосовий медіапотік, технологія видалення шуму AI відокремлює та видаляє фоновий шум від людської мови.

Ця функція доступна для преміум-агентів Flex 3 у контактних центрах Webex з регіональною підтримкою медіа на медіаплатформі наступного покоління. Для отримання додаткової інформації див. розділ П роблеми зі зву ком у Посібнику з налаштування та адміністрування.

Для показників, пов'язаних із застосуванням зменшення фонового шуму на точку входу у вхідних дзвінках, див. розділ Тривалість зменшення шуму за точкою входу в Посіб Webex Contact Center Analyzerнику користувача.

Опублікувати рішення для контактного центру Webex розроблені партнерами на Webex App Hub

Дата: 16 січня 2024 року

Партнери розробників, які приносять рішення до Контактного центру Webex, можуть просувати своє рішення на Webex Marketplace - Webex App Hub. Партнери можуть продемонструвати створені ними рішення, включивши відповідні маркетингові матеріали, як-от скріншоти та відео. Посилання на веб-сайти партнерів, платіжні портали та сторінки підтримки є іншими корисними посиланнями для клієнтів.

Розробники можуть просто створити інтеграцію на порталі розробників контактного центру Webex, заповнити форму подання та отримати сертифікацію інтеграції та просунути до Webex App Hub. Для отримання додаткової інформації зверніться до порталу розробників.

Збільшення кількості роз'ємів Google

Дата: 16 січня 2024 року

Завдяки цьому оновленню клієнти можуть забезпечити до десяти роз'ємів Google. Це вдосконалення забезпечує підвищену гнучкість та функціональність для управління підключеннями, пов'язаними з Google. Докладніші відомості див. у розділі Налаштування роз'єму Google для контактного центру Webex.

Використання ліцензії агента та IVR на цільовій сторінці Контактного центру Control Hub

Дата: Січень 11, 2024

Ця функція наразі доступна лише в регіони США та Великобританії.

Представляємо нещодавно вдосконалену картку поточного використання ліцензії на цільовій сторінці Контактного центру Control Hub.

Ця картка дозволяє адміністраторам та будь-кому, хто має доступ до цільової сторінки контактного центру, вибрати кількість ліцензій преміум-агента та стандартних ліцензій або використання ліцензії IVR, які їхня підписка використовувала протягом поточного циклу виставлення рахунків.

Він вказує, який білінговий цикл, скільки ліцензій вони придбали та чи перевищує їх дозволену суму.

2023

Грудень 19, 2023

Перегляд та відтворення записів дзвінків

Робочий стіл Supervisor тепер доступний із спеціальним віджетом Post Interaction Insights. Цей віджет:

  • надає вичерпну інформацію та зворотний зв'язок щодо діяльності після взаємодії.

  • допомагає керівникам краще керувати своїми командами та покращувати надання послуг клієнтам.

Цей віджет включає в себе наступні можливості:

  • Переглянути записи дзвінків: керівники можуть отримати доступ та переглядати всі записи дзвінків, якими обробляють члени їхньої команди.

  • Відтворення записів дзвінків: керівники можуть відтворювати ці записи для детального аналізу та навчання.

Докладніші відомості див. у розділі На гляд за вашими агентами та командами та Пара метри модуля.

Грудень 19, 2023

Покращення API Captures для підтримки цифрових каналів

API Captures було вдосконалено для отримання стенограмів контактів цифрового каналу. Будь ласка, відвідайте портал розробників для отримання додаткової інформації.

Стенограма контактів цифрового каналу охоплює всі підтримувані канали. Стенограму можна отримати як файл JSON.

API захоплення слід використовувати спільно з API пошуку.

Грудень 19, 2023

Підтримка цифрових каналів контактного центру Webex для Японського центру обробки даних

Можливість цифрових каналів контактного центру Webex доступна в японському центрі обробки даних для охоплення Японії, Південної Кореї та Тайваню.

Клієнти в регіоні можуть зв'язатися зі своїми менеджерами по роботі з клієнтами або менеджерами по успіху клієнтів.

Грудень 15, 2023

Інтерактивні опитування голосових відповідей на управління досвідом

Представляємо можливість контактного центру Webex розуміти голос клієнтів за допомогою опитувань інтерактивної голосової відповіді (IVR). Тепер ви маєте можливість оцінити досвід ваших кінцевих користувачів у будь-який момент під час дзвінка щодо їх взаємодії з вашим контактним центром. Для початку створіть опитування IVR за допомогою Конструктора опитування в Control Hub. Після створення опитування легко інтегруйте його за допомогою Flow Designer контактного центру Webex. Отримуйте та завантажуйте результати опитування зручно з Конструктора опитувань у Контрольному центрі.

В даний час ця функція доступна виключно в Сполучених Штатах і спеціально підтримується на медіаплатформі наступного покоління (RTMS). Опитування IVR є дебютною особливістю управління досвідом, з постійними розробками на горизонті, тому слідкуйте за захоплюючими вдосконаленнями.

Докладніші відомості див. у розділі Управління досвідом — інтерактивні опитування голосових відповідей для контактного центру Webex.

Листопад 28, 2023

Відсоток розподілу для управління розподілом навантаження на виклики

Flow Designer запровадить активність розподілу відсотків, яка дозволить розробникам потоку вказати відсоток розподілу викликів до різних гілок потоку. Це дозволить отримати кілька випадків використання, що вимагають різного розподілу навантаження викликів, таких як розподіл трафіку викликів до різних черг, досвід віртуального агента, опитування після виклику тощо. Для отримання додаткової інформації див. Розподіл у відсотках.

Листопад 24, 2023

Ліцензія агента поточного використання Card-UK

Ця послуга доступна для клієнтів у регіонів, які обслуговуються центрами обробки даних Великобританії. Він доповнює послугу, яку вже надають наші центри обробки даних США.

Представляємо нову картку поточного використання ліцензії агента на цільовій сторінці Контактного центру Control Hub. Ця картка дозволяє адміністраторам та будь-кому, хто має доступ до цільової сторінки контактного центру, бачити кількість ліцензій преміум-та стандартних агентів, які їхня підписка використовувала протягом поточного циклу виставлення рахунків.Він вказує, який платіжний цикл, скільки ліцензій вони придбали, а також якщо вони перевищили чи менше дозволеної суми.

Листопад 14, 2023

Представляємо аналізатор Beta

Бета-версія Analyzer тепер доступна в усьому світі і дозволяє клієнтам контактного центру Webex користуватися звітністю та аналітикою нового покоління. Аналізатор Beta забезпечує спрощені робочі процеси користувачів, надійну цілісність даних, точність та надійність. Він включає розширену цільову сторінку аналізатора, оптимізацію історичної інформаційної панелі та доступ до звітів про перехід.

Докладніші відомості див. у статті По чаток роботи з бета-версією аналізатора.

Жовтень 31, 2023

Глобальне впровадження CCAI та регіоналізованої підтримки медіа для віртуального агента-голосу за допомогою Dialogflow CX

Dialogflow CX тепер доступний у всіх регіонів світу за допомогою нашої медіаплатформи наступного покоління (RTMS). Крім того, клієнти контактного центру webex можуть використовувати функцію регіональних медіа з Dialogflow CX, щоб забезпечити надсилання носіїв до найближчого центру обробки даних Google залежно від налаштованого регіону PSTN для зменшення затримок та покращення роботи з клієнтами.

Докладніші відомості див. у статтях Н алаштування регіональних носіїв для віртуального агенту-голосу та Н алаштування голосу віртуального агента у контактному центрі Webex.

Жовтень 30, 2023

Довідковий центр Webex для Agent Desktop

Довідковий центр Webex замінює систему онлайн-довідки дляAgent Desktop. Тепер агенти направляються до нещодавно інтегрованого довідкового центру Webex. Довідковий центр Webex гарантує, що агенти можуть переглядати статті довідки за категоріями, що робить пошук інформації простішим та ефективнішим. Довідковий центр Webex забезпечує швидші та точні результати пошуку. Агенти отримують своєчасні сповіщення про актуальні оновлення контенту.

Help Center documentation for Agent Desktop example.

Жовтень 27, 2023

Дозволити перевизначення перекриття

У існуючих стратегіях маршрутизації Контактного центру Webex ви можете налаштувати стратегії маршрутизації за замовчуванням, створені для того ж часового проміжку, щоб замінити стратегію маршрутизації за замовчуванням.

Завдяки цьому розширенню функцій WXCC дозволяє створювати кілька перекриттів для перекриття, і ви можете позначити лише одну з них як активну в будь-який момент часу. Докладніші відомості див. у розділі Налаштування робочого часу контактного центру Webex.

Жовтень 27, 2023

Налаштування керування користувачем, робочого столу та взаємодії з клієнтами доступні на Control Hub

Як частина поточної ініціативи щодо консолідації функцій адміністратора контактного центру, налаштування, конфігурації та функції, пов'язані з управлінням користувачами, робочим столом та клієнтським досвідом, тепер доступні в Control Hub.

Керування користувачами

Досвід робочого столу

Досвід клієнта

Жовтень 25, 2023

Підтримка розробників Sandbox на платформі наступного покоління (RTMS)

Пісочниця розробників тепер підтримує платформу наступного покоління (RTMS). Кожна організація пісочниці, створена на порталі розробників, буде на платформі наступного покоління (RTMS). Розробники можуть забезпечити організацію пісочниці для тестування останніх функцій.

Щоб отримати свою пісочницю, перейдіть на https://developer.webex.com/create/docs/ sandbox_cc.

Жовтень 25, 2023

Звіти про перехід для всіх користувачів

Звіти та аналітика контактного центру (Analyzer) тепер надасть Звіти про перехід без прапора функції. Усі користувачі матимуть доступ до цих звітів. Щоб увімкнути ці звіти, вам не потрібно створювати спеціальні запити з командою Solutions Assurance. Звіти про перехід включають:

  • Звіт про діяльність про відмову від дзвінка

  • Зведений звіт про дзвінки агента

  • Звіт про подробиці агента

  • Зведений звіт агента

  • Зведений звіт про заявку

  • Звіт про активність CSQ за тривалістю вікна

  • Зведений звіт агента CSQ

  • Звіт про всі поля CSQ

  • Підсумок багатоканального агента

Докладніші відомості див. у статті Зві ти про перехід.

Жовтень 20, 2023

Картка поточного використання ліцензії агента

Ця функція доступна в обмеженій доступності (LA) лише в регіоні США.

Представляємо нову картку поточного використання ліцензії агента на цільовій сторінці Контактного центру Control Hub. Ця картка дозволяє адміністраторам та користувачам, які мають доступ до цільової сторінки Контактного центру, бачити використання ліцензії. Використання показує кількість ліцензій Premium та Standard Agent, використаних їхньою підпискою протягом поточного циклу виставлення рахунків.

Він також вказує, який білінговий цикл, скільки ліцензій вони придбали, і якщо вони перевищують або менше дозволеної суми.

Жовтень 17, 2023

Webex Callingпідтримка медіа платформи наступного покоління (RTMS) - Сінгапур

Контактний центр Webex підтримує Webex Calling нашу медіаплатформу наступного покоління (RTMS). Ця послуга доступна для нових клієнтів в регіоні Сінгапур. Він доповнює послугу, яку вже надають наші центри обробки даних Японії, Австралії, Канади, США, Великобританії та ЄС.

Жовтень 17, 2023

Роз'єм Salesforce CRM - відтворення запису

Роз'єм Salesforce CRM тепер підтримуватиме відтворення записів дзвінків всередині вбудованого роз'єму робочого столу Webex Contact Center для Salesforce CRM.

За допомогою цієї функції користувачі з профілем керівника або адміністратора можуть відтворювати записи дзвінків всередині Salesforce без виходу з консолі CRM.

Користувачі повинні мати профілі, які містять доступ до читання модуля керування записами на порталі Control Hub.

Докладніші відомості див. у розділі Налаштування відтворення запису.

Жовтень 12, 2023

Вбудов Agent Desktop ування та керування робочим столом у MS Teams

Агенти та керівники можуть отримати доступ до свого робочого столу в Microsoft Teams для уніфікованого досвіду та підвищення продуктивності. Щоб отримати інструкції, див. розділ Доступ до робочого столу контактного центру Webex у Microsoft Teams.

Жовтень 11, 2023

Переказ від партнера до партнера (P2P)

Завдяки цьому вдосконаленню Контактний центр Webex тепер підтримує функцію передачі передплати від партнера до партнера (P2P). Це дозволяє клієнтам перемістити свою підписку від свого існуючого партнера до нового партнера. Щоб дізнатися, як перенести підписку, див. статтю про передачу передплати контактного центру Webex від партнера до партнера.

Примітка. Функція передачі передплати P2P доступна лише для передплати a-Flex-CC платформи контактного центру Webex. Клієнти, які використовують Контактний центр Webex 1.0, повинні перейти на платформу Контактного центру Webex, а потім подати запит на передачу підписки від партнера до партнера. Підтримка P2P для A-FLEX-3-CC триває і буде оголошена через деякий час.

Жовтень 04, 2023

Змінити стан агента

Керівники можуть керувати операціями, відповідати продуктивності контактного центру та SLA, а також надавати допомогу та підтримку агентам.

Керівники можуть вибрати агента у віджеті «Продуктивність команди» та змінити стан агента на потрібний стан. За бажанням вони можуть додати причину зміни стану.

Віджет ефективності команди відображає агенти, для яких наглядові сили змінили стан. Керівники можуть створювати власні звіти для відстеження цих змін. Агенти повідомляються про зміни стану, внесені керівником.

Webex Contact Center Team Performance Details page showing an open search menu. Webex Contact Center Team Performance Details page showing a hover over an information icon on an Agent State. Webex Contact Center Agent Desktop home screen on an active call.

Для отримання додаткової інформації див.

Вересень 26, 2023

Ця функція доступна лише для користувачів медіаплатформи наступного покоління та доступна лише на порталі керування записами.

Вересень 14, 2023

Підтримка 5000 одночасних агентів для платформи наступного покоління

Завдяки цьому вдосконаленню Контактний центр Webex тепер підтримує максимум 5 000 одночасних зареєстрованих агентів на одного орендаря. Щоб підтримати цю розширену ємність агента, оновлені обмеження конфігурації задокументовані в системних лімітах у контактному центрі Webex. Це покращення стосується лише орендарів, які мають платформу наступного покоління для голосу. Для отримання додаткової інформації див. розділ Об меження системи в Контактному центрі Webex.

Контактний центр тепер застосовує максимальну кількість конфігурацій, як зазначено в Обмеженнях системи в Контактному центрі Webex для платформ Classic і Next Generation. Існуючим клієнтам, у яких використання перевищує задокументовані значення, було надано виняток. Cisco співпрацюватиме з такими клієнтами, щоб привести їх у межах конфігурації.

Вересень 14, 2023

Доступ керівника до центру управління

Завдяки цьому вдосконаленню керівники контактного центру можуть отримати доступ до центру управління та робочого часу. У майбутньому інші адміністративні конфігурації також будуть доступні керівникам на Control Hub. Ця функція також вводить контроль доступу до рівня профілю користувача для налаштувань орендаря.

Докладніші відомості про права керівника див. у статті Ролі та привілеї адміністратора контактного центру Webex.

Вересень 6, 2023

Webex Callingпідтримка медіаплатформи наступного покоління (RTMS) - Великобританія та ЄС

Контактний центр Webex підтримує Webex Calling нашу медіаплатформу наступного покоління (RTMS). Ця послуга доступна для нових клієнтів у регіони, які обслуговуються центрами обробки даних Великобританії та ЄС. Він доповнює послугу, яку вже надають наші центри обробки даних Японії, Австралії, Канади та США.

Для отримання додаткової інформації див. статтю Голо сова медіаплатформа наступного покоління.

Серпень 25, 2023

Застаріла довідка в додатку Agent Desktop

В рамках наших постійних зусиль, спрямованих на покращення роботи агента, ми припиняємо використання довідки в додатку, яка відображається у модальному режимі на робочому столі агента. Натомість агенти будуть перенаправлені до веб-посібника користувача, коли вони натискають значок довідки.

Серпень 22, 2023

Outbound Dialer—Прогресивний режим (відображення 1:1)

Ця функція знаходиться в обмеженій доступності (LA). Ми ввімкнемо цю функцію для клієнта лише після необхідного перегляду та узгодження. Щоб увімкнути функцію в обмеженій доступності, зверніться до свого партнера, менеджера успіху клієнтів або служби підтримки Cisco.

Вихідні кампанії є ідеальним засобом для підвищення впізнаваності бренду, перетворення цільової аудиторії на лояльних клієнтів та активного покращення досвіду клієнтів. Перспективні клієнти та клієнти очікують, що підприємства нададуть швидку, своєчасну та цінну підтримку клієнтів. Для цього підприємства повинні спланувати стратегію виходу контактного центру, яка відповідає вимогам бізнесу та відповідності вимогам. Контактний центр Webex підтримує режим попереднього набору номера і введе прогресивний режим через інтеграцію з Acqueon. Менеджер кампаній — це додатковий SKU, який можна придбати за ліцензією агента для використання цієї функції.

Ця функція включатиме в себе:

  • Прогресивний режим (режим набору номера 1:1)

  • Комплаєнс та управління списками «Не дзвоніть» (DNC) для прогресивної кампанії

  • Звіти про кампанії

  • Віджет висувного вікна контактів клієнта

  • Підтримка змішаних агентів (пріоритет вхідних взаємодій)

Серпень 11, 2023

Покращення роз'єму CRM Salesforce

Роз'єм Salesforce CRM доповнений такими можливостями:

  • Розширене відображення полів: ми збільшили обмеження для відображення полів об'єктів Salesforce зі змінними контактного центру Webex. Це вдосконалення забезпечує безперебійний обмін масовими даними між контактним центром Webex і Salesforce.

  • Передача права власності на діяльність: тепер агенти можуть передавати право власності на дії дзвінків іншим агентам. Ця функціональність забезпечує кращу співпрацю між агентами та забезпечує кращі можливості управління дзвінками.

  • Відкрити запис активності в режимі редагування: система автоматично створює записи активності та ініціює їх у режимі редагування.

Для отримання додаткової інформації див. статтю Інтегра ція контактного центру Webex з Salesforce.

Серпень 01, 2023

Webex Callingпідтримка медіаплатформи наступного покоління (RTMS)

Контактний центр Webex підтримує Webex Calling нашу медіаплатформу наступного покоління (RTMS). Ця послуга тепер доступна для нових клієнтів у регіони, які обслуговуються нашими центрами обробки даних Японії, Австралії, США та Канади. Це дозволяє новим клієнтам у цих регіонів використовувати розміщені агенти з параме Webex Calling трами Webex Calling PSTN (хмарне підключення/локальний шлюз). Крім того, медіаплатформа наступного покоління (RTMS) дозволяє клієнтам використовувати нові функції, такі як регіональна оптимізація медіа. Для отримання додаткової інформації про глобальну доступність нашої медіаплатформи наступного покоління зверніться до ме діаплатформи Next Generation.

Серпень 01, 2023

Запуск контактного центру Webex в центрі обробки даних Канади

Послуги контактного центру Webex тепер доступні в нашому новому канадському центрі обробки даних. Під час процесу впровадження клієнти можуть вибрати країну роботи, яка відображається в центрі обробки даних Канади, щоб надати своєму орендарю. Клієнти канадського контактного центру Webex можуть інтегруватися безпосередньо зі Webex Calling службою або через SIP магістральний доступ до виділених VPOP, що базуються в Канаді.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Міс цезнаходження даних у Майстрі налаштування контактного центру та служб Webex.

Липень 18, 2023

Профілі агента змінено на профілі робочого столу

У рамках майбутніх змін вкладка Профілі агента в модулі забезпечення переймен Management Portal ується на Профілі робочого столу.

Для отримання додаткової інформації див. Ма сові операції в Контактному центрі Webex та визначення CSV для масових операцій у Контактному центрі Webex.

Липень 18, 2023

Час очікування бездіяльності робочого столу супервайзера

Адміністратори можуть вказати тайм-аут бездіяльності для керівників, які ввійшли на робочий стіл супервайзера. Це заважає керівникам використовувати ліцензії на невизначений термін та блокувати ресурси контактного центру.

Докладніші відомості див. у статті Тай мер відповіді на бездіяльність та Пара метри робочого столу для контактного центру Webex.

Липень 11, 2023

Підтримка вигнутих ліній роз'єму в Flow Designer

Ця функція дозволяє перемикатися між вигнутими лініями та прямими лініями для кожного потоку. Ця функція покращує загальну естетику, оскільки вигнуті лінії роблять потоки більш інтуїтивними. У складних потоках, де прямі лінії, як правило, перекриваються, ускладнюючи відстеження з'єднань, криві лінії покращують вигляд з'єднувачів між різними видами діяльності. Докладніші відомості див. у статті Створення потоків та керування ними.

Червень 28, 2023

Можливість пошуку в Flow Designer

Можливість пошуку в Flow Designer дозволяє розробникам потоку легко та швидко шукати змінні, дії, вирази тощо в межах потоку. Крім того, ця функція допомагає розробникам потоку знаходити та замінювати текстові входи там, де це потрібно в потоці. Докладніші відомості див. у статті Пошук об'єктів у потоці.

Червень 21, 2023

Весь новий робочий стіл супервізора

Робочий стіл керівника контактного центру Webex забезпечує цілісний досвід керівника в централізованому інтерфейсі.

Це дозволяє керівникам керувати, контролювати, оцінювати, керувати та допомагати агентам. Адміністратор може налаштувати робочий стіл Supervisor за допомогою віджетів, щоб задовольнити конкретні бізнес-потреби контактного центру.

До першого набору функцій і можливостей відносяться наступні:

  • Вхід на основі ролей: керівники можуть вибрати вхід на робочий стіл як спеціальний керівник або виконувати подвійну роль керівника та агента. Адміністратори можуть налаштовувати рольовий доступ для керівників.

    Адміністратори можуть налаштовувати рольовий доступ для керівників.

    Webex Contact Center Station Credentials showing Role drop-down menu.

  • Домашня сторінка для керівників: керівники можуть відстежувати KPI та показники контактного центру в режимі реального часу на домашній сторінці робочого столу Supervisor.

    Webex Contact Center supervisors home page example.

  • Віджет ефективності команди: керівники можуть отримати 360° перегляд інформації про агентів у режимі реального часу між командами та виконувати конкретні наглядові дії за допомогою віджету ефективності команди.

    Webex Contact Center Team Performance Details page example.

  • Моніторинг під час дзвінка: керівники можуть вибрати агента у віджеті Team Performance та вибрати моніторинг поточного голосового дзвінка посередині між агентом та клієнтом.

    Webex Contact Center mid-call monitoring example.

  • Надіслати повідомлення 1:1 агентам (на основі Webex): керівники можуть вибрати агента у віджеті ефективності команди та швидко направляти цього агента через повідомлення 1:1.

    Webex Contact Center 1:1 message example, powered by Webex.

  • Надсилання трансляційного повідомлення команді агентів (на базі Webex): керівники можуть надсилати контекстну інформацію команді агентів через повідомлення трансляції за допомогою програми Webex на робочому столі.

    Webex Contact Center broadcast message to team or agents example, powered by Webex.

  • Настроюваний макет робо чого столу: Адміністратори тепер можуть керувати функціями робочого столу для керівників за допомогою макетів робочого столу. Робочий стіл Supervisor може бути збагачений спеціальними віджетами, щоб задовольнити конкретні вимоги контактного центру.

    Webex Contact Center desktop layout.

Для отримання додаткової інформації див. Статті, перелічені в розділі Суперві зо р. Відомі проблеми в робочому столі Supervisor див. розділ Відомі проблеми.

Червень 21, 2023

Розширений контроль доступу для профілів користувачів Контактного центру Webex

Завдяки цьому вдосконаленню профілі користувачів можуть контролювати доступ до функцій контактного центру, таких як профілі агентів, навички, профілі навичок, типи робіт, коди aux, адресні книги, зовнішні ANI, глобальні змінні, макет робочого столу та мультимедійні профілі. Існуючі профілі адміністратора та керівника можуть мати доступ до цих функцій. Надалі клієнти можуть створювати власні профілі, щоб обмежити доступ до будь-якої з цих функцій. Докладніші відомості див. у розділі Параметри модуля.

Червень 9, 2023

Підтримка голосу віртуального агента з Dialogflow CX в додаткових центрах обробки даних

Ця функція доступна в обмеженій доступності (LA). Ми ввімкнемо цю функцію для клієнтів лише після необхідного перегляду та узгодження. Щоб увімкнути цю функцію в обмеженій доступності, зверніться до свого партнера, менеджера успіху клієнтів або служби підтримки Cisco.

Зараз Webex CCAI спільно розміщено з платформою наступного покоління та впроваджено в інших центрах обробки даних, розширюючи функцію голосу віртуального агента (Google Dialogflow CX) з платформою наступного покоління у Великобританії, ЄС, Японії та Австралії, крім США.

Наразі триває регіональна підтримка медіа та впровадження Webex CCAI в додаткових центрах обробки даних (Сінгапур та Мумбаї).

Докладніші відомості див. у статті Вір туальний агент-голос у контактному центрі Webex.

Червень 6, 2023

Новий консолідований досвід адміністратора контактного центру Webex у центрі керування

Контактний центр Webex об'єднує всі адміністративні конфігурації в Контрольному центрі. Завдяки цьому вдосконаленню Контактний центр Webex надає корисні ресурси та швидкі посилання, які ви можете використовувати, щоб отримати доступ до широкого спектру нашого пакету контактного центру Webex.

Тепер ви можете легко переміщатися в налаштуваннях орендарів Контактного центру Webex через нову ліву панель навігації в Центрі керування:

  • Загальні настройки

  • Безпека

  • Голос

  • Цифрові

  • Робочий стіл

  • Інтеграція

  • Аддони

  • Масові операції

Ви можете отримати доступ до робочого часу в лівій навігації, щоб налаштувати робочий час, списки святкових днів та перевизначення.

Новий досвід адміністратора Контактного центру в Control Hub

Webex Contact center administrator experience in Control Hub.

Докладніші відомості див. у розділі Параметри орендар я та робочий час.

Червень 6, 2023

Запис на основі згоди

Деякі регіони вимагають від підприємств інформувати своїх абонентів, що дзвінок записується для навчання та забезпечення якості. Щоб вирішити цю проблему, Контактний центр Webex вводить запис на основі згоди для записів голосових дзвінків. Ця функція вимагає введення/згоди абонента, перш ніж продовжувати записувати голосовий дзвінок. На підставі згоди абонента система вмикає або вимикає запис голосового дзвінка до того, як агент розпочне розмову з абонентом.

Функція запису на основі згоди — це настроювана діяльність, яку можна ввімкнути/вимкнути в Flow Designer на рівні орендара/черги. Потім згоду абонента можна отримати з Analyzer для подальшого аналізу звітування/забезпечення якості. Докладніші відомості див. у розділі Керування записом.

Червень 6, 2023

Спроби зворотного виклику повторного дзвінка клієнту

Успішний запит зворотного дзвінка призведе до позитивної оцінки задоволеності клієнтів (CSAT), тоді як невдалий запит зворотного дзвінка призводить до негативного показника CSAT. Однією з головних причин невдалого запиту зворотного дзвінка є те, що клієнти не доступні або зайняті під час зворотного дзвінка.

Завдяки цій функції дизайнери потоків тепер зможуть:

  • Налаштуйте повторні спроби зворотного виклику, якщо перша спроба зворотного виклику не вдалася.

  • Налаштуйте таймер затримки між запитами зворотного дзвінка.

Докладніші відомості див. у статті Зворотній дзвінок Невдалий.

Червень 6, 2023

Налаштуйте ANI для різних сценаріїв дзвінків

Автоматична ідентифікація номера (ANI) - це функція для телекомунікаційних мереж, яка дозволяє користувачам телефону ідентифікувати контакти, які набираються. Функція ANI надає одержувачу телефонного дзвінка номер телефону абонента. Технологія та метод, що використовуються для надання інформації, залежать від постачальника послуг. Існують сценарії, коли система надсилає ANI за замовчуванням одержувачу дзвінка, що призводить до того, що клієнт відключає дзвінки, оскільки номер їм не ідентифікується. Ця функція допоможе розробнику потоку визначити ANI в Flow Control, який можна надіслати постачальнику послуг. Ця функція розроблена з урахуванням юридичного сценарію не відображати випадкових чисел, які не пов'язані з контактним центром.

Ці сценарії охоплюються як частина цієї функції:

  • Вхідний дзвінок

  • Вихідний дзвінок

  • Трансфер/Консультація

  • Ввічливий зворотний дзвінок

  • Попередній перегляд вихідної кампанії

Докладніші відомості див. у розділі В становлення ідентифікатора абонента.

Червень 6, 2023

Змініть номер набору або розширення без виходу з робочого столу

Завдяки новій опції Налаштування Agent Desktop профілю агенти зможуть легко вибрати та персоналізувати бажаний номер набору або розширення та перемикатися між командами без необхідності виходити та входити знову. Цей спрощений процес дозволить агентам безперешкодно обробляти телефонну зв'язок або зміни команди, без будь-яких порушень у їх робочому процесі.

Webex Contact Center demonstration of changing the dial number or extension without signing out of the Desktop.

23 трав. 2023

Розширення можливостей за допомогою Служб даних про подорож клієнтів

Ця функція доступна лише для США з обмеженою доступністю (LA). Ми ввімкнемо цю функцію для клієнта лише після необхідного перегляду та узгодження. Щоб увімкнути цю функцію в обмеженій доступності, будь ласка, перегляньте Подорож - Початок роботи.

Служба даних про подорож клієнтів (CJDS) — це служба управління подорожжю клієнтів нового покоління, яка надає організаціям можливість перейти від даних до інсайтів до дій. CJDS дозволяє компаніям фіксувати подорожі клієнтів через будь-які канали/програми, визначати інформацію та вживати заходів у режимі реального часу, щоб забезпечити чудовий досвід клієнтів.

Завдяки CJDS клієнти можуть отримати доступ до наших API, які зосереджені на ключових аспектах подорожі клієнта.

  • Слухайте: інтегруйте з будь-яким джерелом даних або сторонніми програмами, щоб прослуховувати різні джерела даних.

  • Визначте: Створіть динамічний профіль клієнта, який фіксує драйвери схильності.

  • Аналіз: Застосовуйте різні методи агрегації до всіх зібраних даних клієнтів.

  • Дія: Використовуйте дани/статистику в CJDS, щоб динамічно змінювати потік у контролі потоку контактного центру Webex та персоналізувати взаємодію з клієнтами на детальному рівні. Ці відомості доступні командам, що звертаються до клієнтів, у режимі реального часу Agent Desktop через віджет подорожі.

    Для отримання додаткової інформації див. До кументація Journey - API.

17 трав. 2023

Спрощені потоки для заміни старих складних цифрових канальних потоків

Початкові потоки, передбачені для інтеграції цифрових каналів з контактним центром Webex, були дещо складними. Спрощені потоки замінюють старі потоки новими і набагато простішими конфігураціями, які допомагають нашим партнерам і клієнтам зосередитися на розробці бізнес-логіки.

Спрощення передбачає запуск потоку зі звичайним вузлом вхідних повідом лень, специфічним для каналу, вузлом Оці ніть для вилучення правильних полів, а потім вузол Розв'язати роз мову, який забезпечує чисті шляхи для додавання бізнес-логіки для нової взаємодії.

Старий складний потік

Webex Contact Center digital channels flow - example of the old, complex flow.

Новий спрощений потік

Webex Contact Center digital channels flow - example of the new, simplified flow.

Старі складні потоки, які зараз розгортаються, продовжуватимуть працювати деякий час у застарілому стані. Будь-який клієнт, який бажає розгорнути нові потоки, повинен буде додати логіку до старих спільних потоків, щоб обмежити їх виконання лише старими активами. Докладніші відомості див. у розділі Налаштування потоків для цифрових каналів.

02 трав. 2023

Робочі процеси в зовнішніх точках входу

Сучасний бізнес має проактивну роз'яснювальну діяльність для передачі інформації, надання підтримки клієнтів та зменшення відтоку клієнтів. Омніканальні вихідні дзвінки забезпечують людський інтерфейс для підприємств, що призводить до кращого досвіду клієнтів. Розробникам Flow потрібна гнучкість для проектування та налаштування вихідного зв'язку.

Завдяки цьому вдосконаленню підтримуються такі функції:

  • Робочі процеси як частина функції управління викликами для зовнішніх точок входу.

  • Дії контролю потоку як частина робочого процесу для вихідних дзвінків.

  • Запит HTTP

  • Стан

  • Розбір

  • Встановити змінну

  • Графік роботи

  • Кінцевий потік

  • Екран Поп

  • Подія PreDial

Докладніші відомості див. у розділі Підтримка робочих процесів у вихідній точці входу.

Квітень 25, 2023

З'єднувач MS Dynamics CRM — Підтримка CIFv2

Завдяки цьому вдосконаленню роз'єм Microsoft Dynamics 365 буде оновлений для підтримки повної сумісності з останнім стандартом Channel Integration Framework (CIF) 2.0. Завдяки додаванню функціональності багатосесійної програми Dynamics 365 агенти можуть користуватися робочим столом, вбудованим у користувальницький інтерфейс інструмента CRM, без порушень під час навігації.

Докладніші відомості див. у статті Інтеграція контактного центру Webex з Microsoft Dynamics 365.

Квітень 18, 2023

Запит на пісочницю контактного центру

Пісочниця для розробників контактного центру надає доступ адміністратора до ліцензованої організації Webex із попередньо визначеними ресурсами контактного центру, які дозволяють розробнику- партнеру створювати та тестувати можливості платформи Webex. Ви можете запро сити пісочницю, надіславши електронний лист на адресу wxccdevsupport@webex.com. Ви отримаєте 2 номери Cisco PSTN, 1 адміністратор, 2 агенти, команди, черги тощо.

Після того, як ви отримаєте пісочницю, зробіть дзвінок до точки входу та подивіться, як дзві нок відображається наAgent Desktop. Докладніші відомості див. у Кон тактному центрі Webex для розробників. Увійдіть, щоб переглянути вміст конкретної сторінки.

Квітень 18, 2023

Підтримка розробників на порталі Контакт-центру Webex для розробників

Ви партнер, який створює інтеграцію/рішення для контактного центру Webex? У вас є запитання чи роз'яснення щодо API контактного центру Webex? Не шукайте більше і надсилайте свої запитання до черги підтримки розробників, де працюють експерти з питань контактного центру Webex. Відкрийте квиток у Контактному центрі Webex для розробників.

Квітень 11, 2023

Підтримка шаблону автоліцензії для Контакт-центру

За допомогою цього вдосконалення клієнти можуть налаштовувати шаблони автоматичних ліцензій на рівні організації або групи, щоб призначати ліцензії контактного центру користувачам у Центрі керування. Шаблони автоліцензій підтримують присвоєння стандартних і преміальних ліцензій. Щоб дізнатися більше про цю функцію, див. розділ Налаштування автоматичних присвоєнь ліцензій у Центрі керування.

Квітень 11, 2023

Голосова опція PSTN контактного центру Webex на платформі наступного покоління

Завдяки цьому вдосконаленню клієнти, які купують PSTN контактного центру Webex як частину підписки на контактний центр, можуть приєднатися до нової платформи наступного покоління. Досвід впровадження залишається незмінним для клієнтів. Докладніші відомості див. у розділі Налаштування голосового каналу для контактного центру Webex.

Цей випуск не підтримує маршрутизацію викликів до кінцевих Webex Calling точок на основі мережі.

Квітень 6, 2023

Зменшіть витрати за допомогою розширеного роз'єму ServiceNow

Завдяки цьому вдосконаленню роз'єм ServiceNow для контактного центру Webex повністю сумісний з API OpenFrame. З'єднувач використовує стандартні таблиці для зберігання записів діяльності, замінюючи власні таблиці, що призводить до зменшення витрат на ліцензування. Докладніші відомості див. у статті Ін теграція контактного центру Webex з ServiceNow.

ServiceNow developer instance home screen - connector for Webex Contact Center.

Березень 31, 2023

Інтеграція телефонії Microsoft Teams та контактного центру Webex

Інтеграція телефонії контактного центру Webex для Microsoft Teams поєднує потужні можливості контактного центру з системою Microsoft Phone. Ця інтеграція відкриває шлях для легкої взаємодії між агентами Контакт-центру та підприємством.

Нижче наведено основні моменти цієї інтеграції:

  • Дозволяє маршрутизувати вхідні дзвінки на основі навичок з телефонної системи Microsoft до агентів контактного центру.

  • Підтримує як Microsoft PSTN, так і сторонніх постачальників прямої маршрутизації.

  • Дозволяє агентам безпосередньо обробляти виклики з інтерфейсу Microsoft Teams.

Webex Contact Center and Microsoft Teams screens - telephony integration.

Докладніші відомості див. у статті Інте грація телефонії Microsoft Teams та контактного центру Webex.

Березень 31, 2023

Відстеження потоку

Відстеження потоків дозволяє розробникам потоків отримати уявлення про шляхи виконання потоків та легко усунути несправності потоків із консолі дизайнера потоків. Ця функція також дозволяє розробникам потоків переглядати шлях потоку дій для будь-якої взаємодії та отримувати доступ до детальної інформації про рівень активності для легкого налагодження потоків. Докладніші відомості див. у статті Відстеження потоків.

Березень 30, 2023

Зворотний дзвінок бажаного агента

Завдяки цьому вдосконаленню розробники потоку можуть налаштувати зворотний виклик як для агента, так і до черги на основі ідентифікатора агента або ідентифікатора електронної пошти. Активність зворотного дзвінка повинна використовуватися лише після Контакту в черзі або Агента черги до агента для реєстрації зворотних дзвінків. Докладніші відомості див. у розділі Зворот ній дзвінок.

Березень 24, 2023

Часткова відповідь у віртуальному агенті - голос

Функція часткової відповіді вирішує ключовий аспект користувальницького досвіду, залучаючи користувача під час дзвінка. Він відтворює проміжне повідомлення, тоді як відповідь Webhook потребує часу для обробки у фоновому режимі.

Для програми AI (Dialogflow CX), яка вимагає декількох параметрів, запит API або Webhook зазвичай займає більше часу, щоб отримати правильну відповідь. Під час обробки запиту API кінцевий користувач повністю мовчить. Існує ймовірність того, що кінцевий користувач повісить дзвінок. Щоб запобігти цьому, необхідно надати проміжну відповідь, щоб повідомити кінцевого замовника, що його запит все ще обробляється.

Ця функція дозволяє розробнику AI-ботів побудувати статичну відповідь, яку можна повідомити кінцевому користувачеві, поки його запит ще триває. У бот-агенті CX статичні повідомлення можуть бути налаштовані на термін до 30 секунд. Після отримання остаточної відповіді API потік можна продовжити.

Ця функція підтримується лише для розгортання центрів обробки даних США на платформі наступного покоління.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Під тримувана інтегра ція у статті Віртуальний агент — голос (VAV) у Контактному центрі Webex.

Березень 21, 2023

Підтримка підписок на основі пропозицій Flex 3.0

Завдяки цьому вдосконаленню клієнти, які підписалися на контактний центр Webex за допомогою нової пропозиції Flex 3, автоматично отримають доступ до основних цифрових каналів (чат та електронна пошта) за допомогою стандартної ліцензії агента.

Крім того, клієнти, які оновлюють до Flex 3 із застарілих пропозицій Flex або CJP, також отримують доступ до основних цифрових каналів за допомогою стандартної ліцензії агента. Докладніші відомості див. у розділі Загальні налаштування профілів користувачів та налаштування мультимедіа в розділі Параметри модуля.

Березень 7, 2023

З'єднувач Zendesk CRM - автоматичне оновлення полів CRM

Нове вдосконалення роз'єму Zendesk дозволяє агентам бути більш ефективними, економлячи час при кожній взаємодії. Він автоматично попередньо заповнює дані, пов'язані з дзвінками контактного центру Webex (змінні CAD) як локальні, так і глобальні змінні в поля квитка Zendesk. Ви можете налаштувати відображення між змінними CAD та полями CRM.

Лютого 28, 2023

Оновлення орендарів за допомогою мосту vPop на платформі Classic до платформи Next Generation

Клієнти, які використовують телефонію Voice POP Bridge на платформі Classic, можуть перейти на нову платформу Next Generation. Щоб увімкнути функцію оновлення для вашої клієнтської організації, зверніться до Cisco Solution Assurance. Для отримання додаткової інформації див. розділ Оновлення від класичної платформи до платформи наступного покоління.

Лютого 26, 2023

Регіональна медіапідтримка поширюється на додаткові регіони

Контактний центр Webex тепер розширює підтримку регіональних ЗМІ на центри обробки даних Лондона, Франкфурта та Сінгапуру. Регіональні медіа дозволяють носіям клієнтів і агентів (аудіо- та SIP-сигналізації) залишатися локальними для географічного регіону незалежно від того, де проживає орендар контактного центру Webex або місцезнаходження будинку. Зберігання локальних носіїв до регіону зменшує затримку, покращує якість звуку та забезпечує унікальні регіоналізовані конфігурації для багатонаціональних розгортань.

Наприклад, якщо орендар контактного центру Webex знаходиться в регіоні США, дзвінки з США розміщуються в США, європейські дзвінки в Європі та дзвінки з Азії в Азії. Тільки контрольна сигналізація надсилається з медіарегіону в бізнес-логіку контактного центру в США.

Регіональні медіа доступні клієнтам, які використовують контактні центри Webex, які забезпечені обробкою медіа платформи наступного покоління.

Лютого 22, 2023

Збільшення ліміту контактів для адресної книги

Ліміт максимальних контактів на адресну книгу збільшено з поточного значення 150 до 6000. Агенти можуть вибирати або шукати Контакти, як зазвичай, з адресної книги наAgent Desktop.

Лютого 21, 2023

Голос віртуального агента з Dialogflow CX

Ми впровадили функцію голосу віртуального агента (VAV) для покращення можливостей самообслуговування в потоці IVR. Функція VAV забезпечує можливість розмови на основі мови під час інтеграції з платформою Google Dialogflow.

Дизайнер потоку представляє активність «Голос віртуального агента». Ви можете налаштувати цю діяльність для інтеграції з ботом Dialogflow CX. Завдяки цій інтеграції контакт-центр дозволяє абонентам мати голосовий досвід спілкування разом із входами DTMF або сенсорних тонів. Докладніші відомості див. у статті Віртуальний агент — голос (VAV) у Контактному центрі Webex.

Ця функція підтримується лише для розгортання центрів обробки даних США на платформі наступного покоління.

Лютого 21, 2023

Користувацькі події в голосі віртуального агента за допомогою Dialogflow CX

Будуть представлені спеціальні події та спеціальні функції корисного навантаження, щоб забезпечити кращий досвід кінцевого користувача та контроль над розмовою під час взаємодії з ботом Virtual Agent Voice - CX. Спеціальна функція корисного навантаження допомагає надсилати інформацію про корисне навантаження з програми Google CX на сторону клієнта для обробки. Функція спеціальної події допомагає вибрати певну подію, яку слід викликати у програмі CX за допомогою API на стороні клієнта. Докладніші відомості див. у статті Віртуальний агент — голос (VAV) у Контактному центрі Webex.

Ця функція підтримується лише для розгортання центрів обробки даних США на платформі наступного покоління.

Лютого 13, 2023

Оновлення контактного центру Webex 1.0 vPOP до платформи наступного покоління

Оновлення Контактного центру Webex 1.0 до Контактного центру Webex дозволяє використовувати платформу наступного покоління в Контактному центрі Webex.

Оновлення дозволяє клієнтам використовувати голосову опцію на основі vPOP для платформи Next Generation. Інші варіанти PSTN будуть доступні на платформі наступного покоління в майбутніх випусках. Докладніші відомості див. у статті Оновлення з Контактного центру Webex 1.0 до Контактного центру Webex.

Лютий 7, 2023

Покращення досвіду планування за допомогою робочого часу

Робочий час дає адміністраторам змогу налаштовувати робочий та неробочий час для вашої організації відповідно до вашого часового поясу. Неробочий час включає святкові та екстрені вихідні години, протягом яких служба контактного центру буде недоступна. Завдяки цій функції розробники потоку отримують більшу гнучкість у визначенні єдиного робочого процесу для кожної точки входу для обробки як робочого, так і неробочого часу за допомогою активності Робочий час. Для отримання додаткової інформації див. Гра фік роботи.

Ми рекомендуємо новим клієнтам використовувати функцію робочого часу, щоб призначити потік на рівні точки входу. Однак існуючі клієнти можуть продовжувати використовувати функцію Стратегія маршрутизації для підключення до точки входу в потоці, поки вона не буде виведена з експлуатації.

Січень 31, 2023

Налаштуйте ANI (автоматичне визначення номера) для ввічливого зворотного дзвінка

Ця функція дозволяє клієнту вибрати зворотний дзвінок, коли всі агенти зайняті. Адміністратори або розробники потоку можуть налаштувати ANI для частини виклику клієнта для ввічливого зворотного дзвінка.

За допомогою цього вдосконалення адміністратори або розробники потоку можуть вибрати Статичний номер ANI (зі спадного списку доступних номерів вхідного номера) або змінну ANI (змінну, визначену як дійсний номер E.164 з дійсним відображенням номера набору точки входу) у діяльності Courtesy Callback у Flow Designer.

Докладніші відомості див. у розділі Зворот ній дзвінок.

Січень 25, 2023

Оптимізуйте потоки за допомогою шляхів обробки помилок

Flow Designer пропонує механізм налаштування шляхів обробки помилок для оптимізації потоку. Ця функція дозволяє вийти з помилок для кожної діяльності, щоб збої могли витончено оброблятися за бажанням розробника потоку. Flow Designer інформує розробників потоку про системні помилки та помилки діяльності, які виникли під час налаштування діяльності. Якщо потік стикається з будь-якими помилками, відмінними від цих попередньо визначених помилок, потік приймає шлях, визначений у вуз лі Невизначена помилка цієї діяльності. Цей вузол помилки встановлює шлях виводу помилки, який проходить потік, коли виникають невизначені системні помилки під час виконання потоку. Крім того, якщо для діяльності не налаштовано шлях обробки помилок, потік використовує шлях за замовчуванням, який налаштований у обробнику подій on GlobalError на вклад ці Потоки подій. Докладніші відомості див. у розділі Обробка помилок.

Січень 10, 2023

Настроюваний і адаптивний заголовок в Agent Desktop

Завдяки цьому вдосконаленню адміністратори можуть налаштувати порядок, позицію та видимість віджетів та дій у за Agent Desktop головку. Агенти відчувають кращу реакцію заголовків на різних розмірах екрана.

Webex Contact Center customizable and responsive header examples in Agent Desktop.

Для отримання додаткової інформації див. Розширений заголовок.

2022

21 Грудень 2022

Покращення роз'єму CRM Salesforce

Інтеграція контактного центру Webex з роз'ємом Salesforce CRM представляє наступні нові можливості:

  • Розширене спливання екрана та автоматичне заповнення записів клієнтів: Ця функція дозволяє динамічно узгоджувати записи клієнтів на основі даних, що приписані абонентом (CAD), переданих із конструктора потоків контактного центру Webex. Завдяки цьому вдосконаленню відображення полів вводяться в записи діяльності та при створенні нового випадку.

  • Синхронізація стану багатоканалу: роз'єм синхроні зує стан омніканалу Salesforce зі статусом присутності агента контактного центру Webex на робочому столі. Завдяки розширенню ексклюзивні режими каналу дозволяють агентам обробляти один тип взаємодії одночасно - або омніканальний Salesforce, або голосовий канал у контактному центрі Webex.

  • Віджет дій Salesforce: Роз'єм підтримує новий віджет дій Salesforce для швидких дій. Цей віджет з'являється на робочому столі, коли агент підключений під час голосової взаємодії.

    Доступні такі дії:

    • Перегляд/редагування запису активності

    • Пов'язати із записом активності

    • Створити кейс

    • Живі нотатки про випадок

  • Динамічний стан на панелі завдань (віджет Softphone): панель завдань віджета в salesforce відображає динамічний стан стану агента та стани переходу викликів для контактного центру Webex — До ступ ні та непрацюючі стани, включаючи коди простою, а також переходи стану викликів, такі як стани вхідного дзвінка, підключеного та відключеного. Це дозволяє агентам переглядати свій реальний статус на панелі завдань без необхідності відкривати віджет контактного центру Webex.

Докладніші відомості див. у статті Ін теграція контактного центру Webex з Salesforce.

20 Грудня 2022

Журнал змін та підписка на зміни на порталі розробників

На порталі розробників для контактного центру Webex тепер є журнал змін API. Ви можете підписатися на RSS-канал, щоб отримувати найновішу інформацію про випуски API, оновлення та зміни, внесені до контрактів API, зниження рівня API та багато іншого. Ця служба надає оновлення безпосередньо з груп обслуговування контактного центру Webex, які зазвичай не включені до приміток до випуску.

20 Грудня 2022

Agent DesktopAPI - API консультування викликів

Контактний центр Webex тепер пропонує додатковий набір Agent Desktop API, які дозволяють партнерам та клієнтам налаштовувати власні Agent Desktop та створювати завдання. Ці API Call Consult:

  • API доступних агентів для перенесення/консультації/конференції слі пих: отримує доступний список агентів, з якими можна зв'язатися для консультації, конференції чи передачі.

  • Передача консуль тацій: Агент може ініціювати завдання консультації з іншим агентом і передати дзвінок, коли це необхідно.

  • Відхилення/завершення запиту на консультацію: Дозво ляє агенту відхилити запит на консультаційний дзвінок.

  • Прийняти запит на консуль тацію: Дозволяє агенту прийняти запит на консультаційний дзвінок.

  • Консультаційна конференція: Дозволяє агенту додати вже консультантський агент/номер набору до дзвінка з клієнтом, щоб усі три учасники могли бути на конференції.

Докладніші відомості див. у Кон тактному центрі Webex для розробників. Увійдіть, щоб переглянути вміст конкретної сторінки.

13 Грудня 2022

Автоматизація забезпечення за допомогою API конфігурації адміністратора

Захоплюючі речі доступні в команді порталу розробників Контактного центру Webex з API конфігурації. Як бізнес, тепер ви можете автоматизувати підготовку для користувачів та використовувати ключові функції контактного центру.

Доступні API-інтерфейси, пов'язані з адміністратором:

  • Користувачі: Підтримуйте сутності користувача для зберігання основної інформації, пов'язаної з користувачем, такої як ім'я, номер телефону, ідентифікатор електронної пошти, місцезнаходження тощо.

  • Профіль користувача: Профіль користувача - це розширення даних користувача, яке зберігає таку інформацію, як підписки користувачів, замовлення, винагороди, переваги тощо.

  • Макет робо чого столу: Створіть ма кет робочого столу контактного центру Webex, щоб спростити та відстежувати рухомі частини профілю адміністратора контактного центру, і ви можете налаштувати його відповідно до своїх потреб.

  • Глобальні змі нні: Ці змі нні можна налаштувати та доступні в усіх аспектах екосистеми контактного центру .

  • Типи роботи: встановлюйте та відстежуйте робочий стан дзвінка, наприклад, коли лінія не працює або якщо дзвінок завер шено. Це допоможе вам оцінити, коли ця лінія буде готова прийняти наступний дзвінок.

  • Аудіофайли: Ви можете завантажувати попередньо записані аудіо/музичні повідомлення, щоб використовувати їх як частину потоку. Для отримання додат кової інформації відвідайте портал Кон тактного центру Webex для розробників.

13 Грудня 2022

Agent DesktopПокращення: Підключення висувного вікна для запиту контакту

З'єднувальний висувний вікно використовується для інформування агента про те, що новий запит на контакт знаходиться в процесі призначення. За під'єднувальним спливаючим вікном слідує запит на вхідний контакт, щоб агент вжив заходів до зміни стану. Агент не може вийти, коли на панелі з'являється спливаюче вікно, що з'єднується. Agent Desktop

Докладніші відомості див. у розділі Попуск ання та відповідь на дзвінок.

01 Грудня 2022

Підтримка об'єкта JSON як змінного типу в управлінні потоком

Розробники Flow можуть створювати власні змінні типу JSON і використовувати ці змінні в різних видах діяльності, таких як HTTP Request, Parse і Set Variable. Наприклад, у заходах HTTP Request та Parse ви можете витягувати дані за допомогою виразу фільтра шляху JSON та зберігати їх у змінній JSON.

Докладніші відомості див. у статті С творення користувацьких змінних у конструкторі потоків.

24 Листопада 2022

Нові вихідні змінні в діяльності QueueToAgent

Діяльність QueueToAgent спрямовує контакти безпосередньо до бажаного агента. Наступні вихідні змінні додаються до активності QueueToAgent:

  • Агентська держава

  • Агентський код

Налаштувавши цю діяльність, дизайнери потоків можуть отримати інформацію про наступні статуси у вихідних змінних Agentstate та AgentIdleCode відповідно:

  • AgentState: Неактивний і доступний

  • AgentidleCode: Зустріч, обід, кава, перерва тощо.

Це дає змогу дизайнерам потоків ставити контакт у чергу до того ж агента на основі кодів простою, налаштованих на порталі керування. Для непрацюючих кодів, таких як обід або зустріч, дизайнери потоків зможуть направити дзвінок до черги або іншого агента. Докладніші відомості див. у статті Черга до агента.

22 Листопада 2022

Зверніться, щоб набрати номер, пов'язаний з точкою входу

Ця функція знаходиться в обмеженій доступності (LA). Ми ввімкнемо цю функцію для клієнта лише після необхідного перегляду та узгодження. Щоб увімкнути функцію в обмеженій доступності, зверніться до свого партнера, менеджера успіху клієнтів або служби підтримки Cisco.

Ця функція дозволяє агенту ініціювати консультаційний дзвінок з іншим агентом в іншому відділі через точку входу. Агент може вибрати точку входу, яка буде відображена з номером набору, зі спадного списку «Номер на бору» діалогового вікна «Запи т на консуль тацію». За допомогою цього вдосконалення параметр «Чер га» у діалоговому вікні «За пит на передачу» відображає лише черги; параметр «Набрати номер» у діалогов ому вікні «Консультація запиту» відображає всі точки входу та номери адресної книги.

Коли консультаційний дзвінок здійснюється до точки входу, контроль потоку керує цим сеансом консультаційного дзвінка, як новий дзвінок. Крім того, контроль потоку може присвоювати нові навички, відтворювати музику IVR та перевіряти робочий час, щоб розмістити консультаційний дзвінок у потрібну чергу.

08 Листопада 2022

Agent DesktopПропозиція API

Контактний центр Webex тепер пропонує набір Agent Desktop API, які дозволяють партнерам та клієнтам налаштовувати власні за Agent Desktop допомогою нашого поточного портфоліо.

API для настільних ПК:

  • Вхід агента: вводить агента до робочого столу та запобігає повторному входу, якщо активний сеанс вже існує.

  • Вихід з агента: підписує агента з робочого столу, і його можна викликати лише тоді, коли сеанс WebSocket Secure (WSS) успішно встановлено.

  • Зміна стану агента: агент може встановити статус, щоб вказати їх доступність (Доступний, Неактивний, Зайнятий тощо)

  • Перезавантаження: До зволяє агенту отримувати всі контакти, призначені для певного агента та стану.

API керування завданнями або викликами:

  • Отримати завдання: Завантажує відкриті та закриті завдання керування викликами агента.

  • Створити завдання: Створює успішне завдання.

  • Прийняти завдання. Дозволяє агенту прийняти вхідний або вихідний запит.

  • Завершити завдання: Зав ершує поточний вхідний або вихідний запит.

  • Завдання утримання: призупиняє завдання, коли агент консультує.

  • Відхилити завдання: відхиляє завдання, таким чином змінюючи статус агента на Доступно.

  • Передача завдання: Передає завдання або чат іншому агенту.

  • Завдання відновлення: відновлює завдання, яке було призупинено.

Запис дзвінків:

  • Призупинити запис дзвінків: призупиняє запис дзвінків, щоб агент не записував особисту ідентифікаційну інформацію користувача (PII).

  • Відновити запис дзвінків: відновлює запис дзвінків, коли агент буде готовий знову записати.

Для отримання додат кової інформації відвідайте портал Кон тактного центру Webex для розробників.

03 Листопада 2022

Безпечні змінні в управлінні потоком

Як розробник потоку, ви можете позначити власні змінні потоку як безпечні, щоб запобігти реєстрації особистої інформації (PII). Ви також можете налаштувати ці захищені змінні як агенти, які можна переглядати або редагувати, щоб керувати презентацією цих змінних на Agent Desktop панелі. Докладніші відомості див. у розділі За хищені змінні.

03 Листопада 2022

Підтримка регіональних медіа через голосову платформу Реального часу Медіа Сервіс (RTMS)

Контактний центр Webex підтримує регіональну доступність медіа через RTMS. Ця функція дозволяє клієнтським носіям (аудіо- та SIP-сигналізації) залишатися локальними в географічному регіоні незалежно від того, де проживає орендар контактного центру Webex або його домашнє місцезнаходження. Зберігання локальних носіїв до регіону зменшує затримку, покращує якість звуку та забезпечує унікальні регіоналізовані конфігурації медіа для багатонаціонального розгортання. Наприклад, орендар контактного центру Webex визначається як домашній регіон у Сполучених Штатах. Коли вхідний дзвінок надходить у недомашній регіон, такий як Сідней, Австралія, медіа-служби залишаються локальними для регіону Сіднея, Австралія, і лише сигналізація управління додатками відновлюється в домашній регіон Сполучених Штатів. Ця функція доступна для підтримуваних RTMS регіонів, таких як США та Сідней, а додаткові регіони з'являться в Інтернеті наприкінці 2022 року.

Докладніші відомості див. у статті Картування точки входу.

03 Листопада 2022

Запуск контактного центру Webex в центрі обробки даних Японії

Послуги контактного центру Webex тепер доступні з нового японського центру обробки даних. Під час процесу впровадження клієнти можуть вибрати країну роботи, яка відображається на японському центрі обробки даних, щоб забезпечити орендаря в японському центрі обробки даних. Цей центр обробки даних надає доступ до спеціальних VPOP, що базуються в Японії, і приносить користь клієнтам у APJC, яким потрібні голосові медіа-послуги в цьому регіоні. Докладніші відомості див. у статті Май стра налаштування служб та місце знаходження даних у статтях контактного центру Webex.

31 Жовтень 2022

Партнер онбордингу як Клієнт

Партнери тепер можуть підключити орендаря контактного центру Webex до власної організації, вибравши параметр «Я є клієнтом» у Майстрі налаштування замовлень у Центрі керування.

Партнери повинні враховувати наступні обмеження під час надання орендаря власній організації за допомогою центру керування:

  • Якщо обрана країна експлуатації відображає центри обробки даних Сполучених Штатів, Великобританії, Німеччини, Австралії або Японії, партнер повинен підключити орендаря лише на платформу за замовчуванням. Партнер не повинен вибирати платформу винятків. Для отримання додаткової інформації про центри обробки даних Контактного центру Webex див. статтю Місце вість даних у Cisco Webex Contact Center.

  • Якщо вибрана країна роботи відображається в центрі обробки даних Канади, то партнера не повинно мати існуючих орендарів клієнтів у цьому центрі обробки даних. Партнер повинен спочатку забезпечити орендаря для власного використання, а пізніше розпочати інтеграцію орендарів-клієнтів. Не використовуйте цю функцію, якщо у партнера вже є орендарі клієнтів.

28 Жовтень 2022

Нові та переосмислені ілюстрації в Agent Desktop

На ньому Agent Desktop відображаються розширені та контекстні ілюстрації, які відповідають набору продуктів Webex. У рамках цієї зміни на цільовій сторінці відображається нова ілюстрація за замовчуванням.

Webex Contact Center Agent Desktop landing page illustrations.

27 Жовтень 2022

Покращення порогового оповіщення

Завдяки цьому вдосконаленню сповіщення електронною поштою, створені для порушення порогового значення, тепер включають оновлену часову марку та часовий пояс орендаря. Для отримання додаткової інформації див. розділ По рогові сповіщення в П осі Webex Contact Center Analyzer бнику користувача Cisco.

12 Жовтень 2022

Підтримка змінних для цифрових каналів

Контактний центр Webex підтримує використання глобальних змінних і користувацьких змінних потоку (локальних змінних) під час створення потоків для цифрових каналів. Глобальні змінні визначені вManagement Portal. Розробники потоку можуть використовувати ці змінні в потоках для встановлення та передачі значень у контексті взаємодій, що обробляються в контактному центрі. Якщо ці змінні позначені як доступні для перегляду агента та редагування агентом, ця функція дозволяє агентам переглядати та оновлювати значення для цих змінних під час взаємодії з клієнтом. Agent Desktop Крім того, ви можете позначити глобальні змінні як звітні, завдяки чому значення доступні в Аналізаторі для власної звітності. Усі змінні, встановлені в основному потоці, такі як глобальні та локальні змінні потоку, також доступні для доступу у спільних потоках.

Докладніші відомості див. у статті Підтримка змінних для цифрових каналів.

4 Жовтень 2022

Agent DesktopПокращення. Встановіть будь-яку сторінку панелі навігації як цільову сторінку

У файл JSON ма isDefaultLandingPageкета робочого столу додано нову властивість. Ця властивість дозволяє адміністратору встановлювати будь-яку сторінку панелі навігації як цільову сторінку під час входу агента. Адміністратор може налаштувати цільову сторінку на глобальному рівні або рівні команди за допомогою макета робочого столу.

Докладніші відомості див. у розділі Навігація (користувальницькі сторінки).

29 Вересня 2022

Видалити об'єкти назавжди в Контактному центрі Webex

Адміністративні конфігурації контактного центру Webex тепер можна видалити назавжди. Це допомагає клієнтам видаляти небажані конфігурації, зберегти не значну кількість конфігурацій та покращити продуктивність програми. Перш ніж видалити об'єкт конфігурації назавжди, вам потрібно буде позначити його неактивним. Ви також можете періодично видаляти неактивні об'єкти за допомогою автоматичної очистки, яка встановлюється на рівні орендаря.

Докладніші відомості див. у статті Видалення неактивних об'єктів назавжди.

28 Вересня 2022

Захист від перенапруги: Максимальні одночасні цифрові контакти для орендаря

Ця функція визначає максимальну кількість цифрових контактів, які можуть бути активні на орендаря замовника. Максимальний поріг одночасного цифрового контакту вказує на це значення. Коли орендар досягає порогу, він відхиляє будь-які нові цифрові контакти, поки існуючі цифрові контакти не відключаться, щоб знизити кількість одночасних цифрових контактів нижче порогу. Одночасні цифрові контакти в контакт-центрі включають чат, електронну пошту, SMS та соціальні канали.

Ця функція застосовується для клієнтів, які використовуютьWebex Connect.

Значення максимального порогу одночасного цифрового контакту встанов лено на 30% вище, ніж права на одночасні цифрові контакти:

Maximum Concurrent Digital Contact Threshold = Concurrent Digital Contact Entitlements * 1.3

Значення одночасних прав на цифрові контакти базується на наступній формулі:

Concurrent Digital Contact Entitlements = (Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) x 2 x 15

Для ордерів з нульовими зобов'язаннями значення за замовчуванням одночасних прав на цифрові контак ти становить:

100 x 15

Клієнти можуть подати запит на підтримку, щоб налаштувати максимальний поріг одночасного цифрового контакту для вашого орендаря. Максимальний поріг одночасного цифрового контакту не може перевищувати 160 000.

Докладніші відомості див. у розділі Пара метри паралельних цифрових контактів у Посіб Cisco Webex Contact Centerнику з налаштування та адміністрування.

Звіт про статистику захисту від перен апруги доступний в аналізаторі. Для отримання додаткової інформації див. Стати стика захисту від перена пруги в П осі Webex Contact Center Analyzer бнику користувача Cisco.

28 Вересня 2022

Налаштування змінних, що відображаються на спливаючому вікні та панелі керування взаємодією

Flow Designer дозволяє розробникам потоку вибирати системні, глобальні та локальні змінні, які потрібно відображати на спливаючому вікні запиту голосового дзвінка та панелі керування взаємодією.

Коли змінні позначені як видимі на панеліAgent Desktop, конструктор потоку може:

  • Виберіть змінні, які відображатимуться на спливаючому вікні та панелі керування взаємодією.

  • Впорядкуйте вибрані змінні в тому порядку, в якому вони повинні відображатися.

  • Налаштуйте мітку, пов'язану зі змінною, коли вона з'являється наAgent Desktop.

Змінні висувного вікна надають коротку інформацію про вхідний дзвінок, а інформація допомагає агентам дізнатися більше про клієнтів перед взаємодією з ними. Коли голосовий дзвінок приймається, налаштовані змінні відображаються на панелі керування взаємодією. Для отримання додаткової інформації див. наступні розділи:

28 Вересня 2022

Розширена інформація про чергу та ескалація групи розподілу дзвінків

Контактний центр Webex тепер підтримує такі нові дії керування потоками:

  • Розширена інформація про чергу: Ця діяльність відображає кількість агентів у режимі реального часу у стані Доступно та кількість зареєстрованих агентів для певного набору вимог до навичок. Виходячи з кількості агентів, доступних для обробки контактів, розробники потоку можуть використовувати цю діяльність для визначення та управління послідовністю потоків.

  • Ескалація групи розподілу викликів. Ця дія дозволяє розробникам потоку ескалацію контакту в черзі до наступної або останньої групи розсилки викликів. Це забезпечує кращий контроль і гнучкість розробнику потоку для управління контактами, які припарковані в черзі, і допомагає скоротити час очікування контактів.

Докладніші відомості див. у розділі Додаткові відомості про чергу.

14 Вересня 2022

Agent Desktopпокращення - Увійдіть за допомогою коду країни

Агенти можуть входити в Agent Desktop систему залежно від свого географічного розташування. Вони можуть зробити наступне:

  • Виберіть код країни зі спадного списку та введіть номер набору в діалоговому вікні Облікові дані станції.

  • Збережіть налаштування облікових даних станції для майбутніх входів.

Для отримання додаткової інформації див. Agent Desktop розділ Увійти в Посібнику Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopкористувача.

9 Вересня 2022

Голосова платформа медіасервісу реального часу (RTMS)

Контактний центр Webex представляє розширену платформу обробки медіа Real Time Media Service (RTMS) як основний механізм медіа-послуг для контактного центру Webex. Перший етап глобального розгортання RTMS включає підтримку варіантів підключення PSTN на основі голосового POP. Це дозволяє клієнтам використовувати або надані партнерами PSTN (постачальники послуг), або розширювати послуги PSTN, такі як Bring your Own PSTN (BYOPSTN) з розгортання приватних відділень (АТС) для контактного центру.

Підтримка додаткових підключень, таких як Webex Calling PSTN на основі підписки (CCP або LGW) та PSTN у комплекті Cisco, буде додано пізніше. Відповідність клієнтам оцінюється під час реєстрації, а партнери обирають RTMS у центрі управління партнерами під час реєстрації.

Для отримання додаткової інформації див. статтю Налаштування голосового каналу для контактного центру Webex та розділ Майстра налаштування служ б у статті Поч аток роботи з контактним центром Webex.

10 Серпня 2022

Зміна сайту агента

За допомогою цього вдосконалення ви можете змінити сайт, призначений агенту. Команди та значення мультимедійного профілю повинні бути змінені відповідно. Cisco рекомендує оновлювати сайти агентів у вікні запланованого технічного обслуговування та агентів для створення нового сеансу наAgent Desktop. Докладніші відомості див. у розділі «Редагування користувача» у розділі «Забезпечення» Керівництва Cisco Webex Contact Centerз налаштування та адміністрування.

5 Серпня 2022

Покращення конструктора потоків

  • Перемикач автоматичного збереження потоків: розробники Flow можуть увімкнути або вимкнути автоматичне збереження потоку за допомогою кнопки перемикача Авто збереження. Коли ви ввімкнете цю функцію, Flow Designer автоматично зберігає зміни, внесені до потоку кожні три секунди. Докладніші відомості див. у статті У вімкнення або вимкнення параметра автоматичного збереження.

  • Повернення потоку до попередньої версії: Flow Designer дозволяє розробникам потоку повернути потік до його раніше опублікованої версії. Він відкриває потік у режимі редагування, де ви можете внести необхідні зміни та опублікувати потік знову з новою версією. Докладніші відомості див. у статті Повернення потоку.

  • Експорт та імпорт потоків: Flow Designer дозволяє розробникам потоків експортувати або імпортувати сценарії керування потоками між тими ж або різними орендарями. Ця функція дозволяє розробникам потоків повторювати сценарії потоку з більшою легкістю, ніж необхідність відтворювати потоки. Щоб отримати доступ до функції експорту та імпорту пото ків, ви можете перейти на вкладку Management Portal Страте гія маршрути зації > Вкладка Потоки. Докладніші відомості див. у статті Експорт та імпорт потоків.

  • Копіювання та вставлення дій у потоках: конструктор потоків дозволяє розробникам потоків копіювати та вставляти існуючу діяльність у кількох місцях потоку, без необхідності кожного разу вибирати нову діяльність на панелі «Активність». Це допомагає заощадити час і зусилля для вибору та налаштування однієї і тієї ж діяльності кілька разів. Докладніші відомості див. у розділі Дії копіювання та вставки.

28 Липень 2022

Час очікування бездіяльності робочого столу

Ця функція дозволяє адміністраторам вказати тайм-аут бездіяльності у режимі очікування для програми Desktop. Це допомагає запобігти необмеженому використанню ліцензій агентів та керівників та блокування ресурсів контактного центру. Час очікування рівня орендаря можна визначити в розділі Management Portal> Організація > Налаштування, а також адміністратори можуть також встановлювати тайм-аути рівня профілю агента, які перекривають параметри рівня орендаря. Докладніші відомості див. у розділі Параме три в Посі Cisco Webex Contact Centerбнику з налаштування та адміністрування.

Якщо агент неактивний протягом певної трив Agent Desktop алості, агент отримує повідомлення за допомогою діалогового вікна «Тривала бездіяльність». Діалогове вікно з таймером зворотного відліку з'являється за хвилину до настання налаштованого тайм-ауту. Якщо ви не натиснете кнопку Залишатися ввійшов ши до того, як закінчиться таймер, ви Agent Desktop вимкнете. Докладніші відомості див. у розділі Час очікування бездіяльності в П осібнику Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopкористувача.

26 Липня 2022

Налаштовується тайм-аут RONA для кожного каналу

Адміністратори тепер можуть налаштувати переспрямування на рівні орендарів на час очікування без відповіді (RONA) для кожного каналу. Значення можна налаштувати на сторінці Контактний центр > Кон тактний центр > Н алаштування > Робо чий стіл.

Підтримувані типи каналів:

  • Телефонія

  • Чат

  • Електронна пошта

  • Соціальний

Для отримання інформації про налаштування значень тайм-ауту RONA див. статтю Параметри робочого столу для контактного центру Webex.

25 Липня 2022

Налаштування часового поясу орендаря контактного центру Webex

Ця функція дозволяє користувачеві вибирати часовий пояс орендаря контактного центру під час створення передплати або пробної версії за допомогою Майстра налаштування першого разу. Докладніші відомості див. у статті Поч аток роботи з контактним центром Webex.

25 Липня 2022

Покращення макета робочого столу

Завдяки цьому вдосконаленню нові функції, випущені для макета робочого столу, автоматично доступні користувачам, які використовують немодифікований макет робочого столу. Для застосування нових функцій до команд, які використовують незмінені макети, не потрібні дії адміністратора. Нові функції на основі макету доступні, коли користувач оновлює сеанс робочого столу або вводиться на робочий стіл.

Для команд, які використовують спеціальний макет робочого столу, адміністратори повинні періодично онов лювати визначення макета, щоб включити нові функції. Коли адміністратори переглядають незмінений макет або команду, яка використовує незмінений макет, відображається повідомлення про те, що нові функції робочого столу застосовуються автоматично.

Докладніші відомості див. у розділі Макет робочого столу в П Cisco Webex Contact Centerосібнику з налаштування та адміністрування.

21 Липень 2022

Agent DesktopПокращення — додавання ілюстрації на сторінку завдання

Нова властивість на taskPageIllustrationдається у файлі JSON макета робочого столу. Нова властивість дозволяє адміністратору налаштовувати ілюстрацію порожньої сторінки завдання на основі налаштувань організації та вирівнювання бренду. Коли агент ввійде в систему, на сторінці завдання відображається налаштована ілюстрація як фон. Для отримання додаткової інформації див. розділ TaskPageIllustration.

18 Липня 2022

WhatsApp для обслуговування вхідних клієнтів:

Контактний центр Webex інтегрує WhatsApp як канал для покращення взаємодії з клієнтами. Канал WhatsApp дозволяє кінцевим споживачам звертатися до бізнесу як додатковий канал вибору. Докладніші відомості див. у розділі Налаштування каналу WhatsApp у Посі Cisco Webex Contact Centerбнику з налаштування та адміністрування.

Завдяки інтеграції WhatsApp агенти можуть реагувати на контакти WhatsApp за допомогою контактного центру Agent Desktop Webex. Докладніші відомості див. у розділі Керування розмовами WhatsApp у П Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopосібнику.

15 Липня 2022

Agent Desktopудосконалення

  • Покращення користувальницького інтерфейсу: коли агент перебуває у стані Доступно і приймає активний запит, стан доступ ності агента відображає інтуїтивно зрозумілу мітку під назвою Задіяно. Ети ке тка «ЗалученаAgent Desktop» з'являється на момент, коли агент прийняв завдання та зв'язався з замовником. Коли відображається мі тка Engaged, агент може продовжувати отримувати активні запити на інших каналах, залежно від ємності каналу. Докладніші відомості див. у статті Стани доступності агентів.

  • Можливість агентів надавати відгуки про свій досвід роботи з робочим столом: Ми продовжуємо швидко розвиватися на Agent Desktop основі відгуків користувачів. Щоб полегшити агентам надання вхідних даних, які допомагають нам покращити їхній досвід роботи з робочим столом, ми пропонуємо опцію зворотного зв'язку в межахAgent Desktop. Докладніші відомості див. у розділі Пане ль навігації.

13 Липня 2022

Маршрутизація на основі агентів

Маршрутизація на основі агентів дозволяє призначити своїм контактам спеціального агента або керівника зв'язків. Використовуйте маршрутизацію на основі агентів для маршрутизації, черги або паркування контактів безпосередньо бажаним агентам.

Чи є у вас контакти, які часто дзвонять в контакт-центр? Ви можете призначити останнього агента, який взаємодіяв з контактом, як бажаного агента, щоразу, коли цей контакт зателефонує.

Діяльність черги до агента всередині потоку забезпечує маршрутизацію на основі агента. Адреса електронної пошти або ідентифікатор агента під час дії черги до агента дозволяє маршрутизувати контакти до бажаних агентів.

Завдяки цьому вдосконаленню ви можете скоротити час, який ви витрачаєте на вирішення дзвінків, та покращити загальний досвід клієнтів. Докладніші відомості див. у розділі Маршрути зація на основі агентів.

13 Липня 2022

Оновлення навичок агента в режимі реального часу

Коли ви оновлюєте профіль навичок агентів або додаєте навички до профілю агента, цей профіль оновлюється в режимі реального часу без необхідності агентам виходити або знову входити, щоб побачити оновлення. Докладніші відомості див. у розділі «Ко манди».

7 Липень 2022

Підтримка Windows 11 в контактному центрі Webex

Контактний центр Webex підтримує опера Microsoft Windows ційну систему 11 для центру керування, конструктора пото Management Portal ків, робочого столу та аналізатора.

Для отримання додаткової інформації див. такі теми:

21 Червень 2022

Agent DesktopПокращення — повідомлення про помилки, коли вихідні дзвінки не виконуються

Коли вихідний дзвінок не вдається, Agent Desktop відображаються нові повідомлення про помилки для наступних сценаріїв:

  • Вихідний номер, набраний агентом, не з'єднується з клієнтом. Наприклад, проблеми з підключенням дзвінків.

  • Агент відхиляє зовнішній дзвінок. Наприклад, коли агент зайнятий іншою взаємодією.

  • Клієнт відключає вхідний дзвінок. Наприклад, клієнт скасовує вхідний дзвінок.

  • Клієнт не відповідає на вхідний дзвінок. Наприклад, дзвінок дзвонить, але клієнт не відповідає на дзвінок.

Докладніші відомості див. у розділі Виконання зовнішнього дзвінка.

16 Червня 2022

Покращення зворотного виклику в Інтернеті

Ви хочете, щоб ваші абоненти надсилали запити на зворотний дзвінок з будь-якого зовнішнього джерела, наприклад веб-сайту, чату чи мобільного додатка? Зараз у нас доступний веб-інтерфейс зворотного дзвінка.

Після подачі запиту він відправляється в систему Контакт-центру Webex. Контактний центр Webex отримує запит зворотного дзвінка та ініціює виклик запитувачу у вихідній точці входу, яка використовується виключно для зворотних дзвінків.

Партнери або клієнти повинні створювати та підтримувати інтерфейс користувача та інтерфейс для надсилання запиту на зворотний дзвінок. Можливість скасувати запити на зворотний виклик, маршрутизацію на основі навичок, планування та механізм повторної спроби не будуть доступні в цьому випуску.

Звіт зворотного дзвінка в Analyzer включає звіт про зворотний дзвінок із наступними полями:

  • Тип зворотного дзвінка: Тип зворотного дзвінка може бути Courtesy або Web.

  • Джерело зворотного дзві нка: Джерелом зворотного дзвінка може бути веб-сайт, чат або мобільний додаток.

Відоб Agent Desktop ражається нова піктограма зворотного дзві Callback icon нка.

Для отримання додат кової інформації відвідайте портал Кон тактного центру Webex для розробників.

26 Травень 2022

Динамічна швидка підтримка IVR

Flow Designer підтримує один потік IVR для обробки взаємодій кількома мовами на основі вибору мови замовника. Розробники Flow можуть налаштувати змінну звукової підказки в різних заходах IVR, таких як Відтворення музики, Відтворення повідомлення, Меню та Збір цифр. Ця змінна вибирає звукові підказки для динамічного відтворення мовою, обраною замовником під час взаємодії.

Докладніші відомості див. у розділі «Дії в обробці викли ків» у Посі Cisco Webex Contact Centerбнику з налаштування та адміністрування.

18 Травень 2022

Системні обмеження в контактному центрі Webex

Ліміти конфігурації для контактного центру Webex тепер задокументовані та опубліковані. Для отримання додаткової інформації див. розділ Обмеження системи в Контактному центрі Webex у розділі Початок роботи посібника Cisco Webex Contact Centerз налаштування та адміністрування.

9 Травень 2022

Зміни в ліцензуванні адміністратора

Присвоєння ліцензії преміум-агента адміністратору тепер необов'язково. Для адміністраторів, які не мають доступу до жодних агентів або функцій нагляду, не стягується вартість ліцензії. Такі адміністратори не мають доступу до наступних модулів вManagement Portal:

  • Agent Desktop

  • Звітність та аналітика

  • Моніторинг дзвінків

  • Керування записами

  • Дані про стан агента в режимі реального часу

Для отримання додаткової інформації про зміни ліцензування адміністратора див. Докумен тація контактного центру Webex.

21 Квітень 2022

Agent DesktopПокращення

  • Вилучено фонові ілюстрації на цільовій сторінці: наразі цільова сторінка відображала деякі ілюстрації за замовчуванням як фон, коли агент ввійшов у системуAgent Desktop. Ці ілюстрації за замовчуванням видаляються, і агенти тепер бачать цільову сторінку без ілюстрацій.

  • Зміна порядку вкладок на панелі «Допоміжна інформація». А генти можуть перетягувати вкладки на панелі «Допоміжні відомості», щоб змінити порядок вкладок. Ця функція може бути застосована для:

    • Вкладки, які відображаються на панелі допоміжних відомостей.

    • Додаткові вкладки на панелі «Допоміжні відомості». Агент може натиснути спад ний список Додаткові вкладки, а потім вибрати необхідну вкладку.

    Порядок вкладок зберігається навіть після того, як агент віддалиться від панелі допоміжних відомостей, перезавантажить браузер, очистить кеш браузера або виходить із системи та ввійде в систему знову. Agent Desktop

    Щоб скинути вкладки до порядку за замовчуванням, агенти можуть натиснути знач ок Додаткові дії (More actions icon) і вибрати параметр С кинути порядок вкладок.

    Докладніші відомості див. у розділі Панель допоміжних відомостей у Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopпосібнику користувача.

    Щоб увімкнути цю функцію, файл JSON макета робочого столу повинен містити такі нові властивості:

    • Перетягування вкладок: Адміністратори повинні встановити значення властивості перетягування на true. Крім того, встановіть властивість comp-unique id на унікальне значення для ідентифікації компонента.

    • Скинути порядок вкладок: Адміністратори повинні вказати атрибути скидання для компонента agentx-wc-more-actions-widget.

    Докладніші відомості див. у розділі П анель допоміжних відо мостей у П Cisco Webex Contact Centerосібнику з налаштування та адміністрування.

12 Квітень 2022

Звіти про перехід акцій

Дев'ять нових голосових звітів про перехід запасів тепер доступні в контактному центрі Webex. Ці звіти мають такий самий вигляд і відчуття, що і звіти Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Для отримання додаткової інформації див. З віти про пере ходи в П осі Webex Contact Center Analyzer бнику користувача Cisco.

11 Квітень 2022

Нові цифрові канали випущені з повною загальною доступністю

Нові цифрові канали тепер випущені з повною загальною доступністю.

Нові цифрові канали — чат, електронна пошта, служба коротких повідомлень (SMS) та Facebook Messenger — тепер доступні в контактному центрі Webex у регіони США, Великобританії, ANZ та ЄС. Клієнти можуть співпрацювати з партнерами та менеджерами облікових записів, щоб спланувати інтеграцію своєї організації та скористатися новими цифровими каналами.

Користувачі, користуючись цими каналами, можуть скористатися наступними удосконаленнями:

  • Flow Builder: Це вдосконалення дає можливість клієнтам створювати потужну самодопомогу. Flow Builder - це редактор, який дозволяє клієнтам створювати інтерактивні комунікаційні потоки з мінімальними зусиллями з програмування або сценаріїв. Він має простий у використанні інтерфейс перетягування під назвою Flow Canvas, який допомагає будувати комунікаційні потоки за допомогою Nodes.

  • Маршрутизація на основі навичок: Адміністратори можуть призначати вимоги до навичок, а також критерії розслаблення навичок контактам у вузлі QueueTask у конструкторі потоків. Контакти спрямовуються до агентів на основі вимог до навичок, які найкраще відповідають на той момент часу потоку.

  • Сплива юче вікно екрана: спливаюче вікно — це вікно, яке автоматично з'являється на робочому столі агента, коли агент виконує певні дії, наприклад, приймає запит на контакт або відповідає на запит клієнта на контакт. Спливаючі екрани допомагають агенту отримати більше інформації про клієнта, щоб продовжити розмову.

  • Автоматизовані повідомлення взаємодії через Flow або Bot дозволяють клієнтам створювати QnA або Task бота та інтегрувати його через Flow.

  • Спеціальні можливості каналу дозволяють гіперпосилання та квитанції про доставку.

Усі цифрові канали є частиною ліцензії Premium Seat. Плата стягується за наступні послуги: автоматизовані повідомлення взаємодії, короткі кодові SMS, SMS з довгим кодом, безкоштовні SMS та використання бота.

Докладніші відомості див. у розділі Нові цифрові канали в Посі Cisco Webex Contact Centerбнику з налаштування та адміністрування.

Також підтримується міграція з вибраних старих платформ. Для отримання додаткової інформації див. статтю Оновлення з Cisco Webex Contact Center 1.0 до Cisco Webex Contact Center.

31 Березня 2022

Автоматична відповідь

Автоматична відповідь дає змогу Webex Calling підтримуваному агенту (Webex Callingдодаток або телефон MPP) автоматично відповідати на дзвінки. Агент чує тон, коли на дзвінок автоматично відповідає.

Функція вимагає підписки наWebex Calling.

Поведінка автоматичної відповіді застосовується до дзвінків, отриманих або ініційованих агентом наAgent Desktop. Дзвінки, які отримують агенти, якими не керує кільце контактного центру Webex, як зазвичай; наприклад, від агента до агента.

Адміністратори використовують вкладку Профіль агента в модулі забезпечення, Management Portal щоб встановити поле Автоматична відповідь. Yes Докладніші відомості див. у розділі «Про філь аген та» у розділі «Забезпечення» Керівництва Cisco Webex Contact Centerз налаштування та адміністрування.

30 Березня 2022

Опція перемикання телефонії

За запитом клієнти можуть отримати доступ до робочого процесу, керованого майстром, який автоматично перемикає постачальника телефонії для орендаря. Це дозволяє клієнтам перемикатися між параметрами VPOP Bridge, PSTN в комплекті Cisco або Webex Calling (CCP/локальний шлюз). Клієнтам потрібен запланований час простою, щоб змінити постачальника телефонії.

Докладніші відомості див. у статті Н алаштування голосового каналу для контактного центру Webex.

16 Березня 2022

Покращення користувальницького досвіду в Майстрі налаштування служб

Майстер налаштування служб тепер удосконалено. Налаштування служби Контакт-центру узгоджується з новим користувацьким досвідом. Зміни в опціях конфігурації немає і вони залишаються такими ж, як і раніше.

Для отримання додаткової інформації див. статтю Початок роботи Cisco Webex Contact Center.

03 Березня 2022

Безперебійний шлях оновлення клієнтів від платформи Cisco Customer Journey Platform (R10) або CC-One (R9) до контактного центру Webex

Ця функція дозволяє клієнтам, які використовують платформу Cisco Customer Journey Platform (R10) або CC-One (R9), перейти до контактного центру Webex. Клієнтам, які зареєструються на цю функцію, надається доступ до робочого простору міграції. Ця робоча область має наступні ключові можливості:

  • Конфігурації орендарів: Клієнти можуть витягувати дані адміністративної конфігурації зі свого застарілого орендаря та конвертувати їх у формат, який можна використовувати для швидкого створення тих самих конфігурацій у контактному центрі Webex.

  • Історичні дані: після того, як клієнти повністю перейшли до контактного центру Webex, а їхні застарілі орендарі були виведені з експлуатації, клієнти можуть запитувати дані аналізатора, створені на їхній застарілій платформі.

  • Записи дзвінків: після того, як клієнти повністю перейшли до контактного центру Webex і їх застарілі орендарі були виведені з експлуатації, клієнти можуть запитувати та завантажувати записи дзвінків, створені на їхній застарілій платформі.

Для отримання додаткової інформації див. статтю Перехід із випусків платформи Cisco Customer Journey Platform (R10) та Cisco CC-One (R9) на. Cisco Webex Contact Center

Масові операції для контактного центру Webex

Групові операції дозволяють партнерам і клієнтам використовувати файли CSV для масового створення адміністративних конфігурацій для контактного центру Webex. Ця функція допомагає автоматизувати інтеграцію нових клієнтів і дозволяє існуючим клієнтам легко робити масштабні оновлення конфігурації для свого орендаря.

Для отримання додаткової інформації див. статтю Ма сові операції в контактному центрі Webex.

15 Лютого 2022

Захист від перенапруги: Максимальні одночасні голосові дзвінки для орендаря

Ця функція визначає максимальну кількість дзвінків, які можуть бути активними на орендаря-замовника. Значення називається Максимальним порогом одночасного голосового контакту, і до нього можна отримати доступ на вкладці Н алаштування. Management Portal Після досягнення порогу будь-які нові дзвінки відхиляються до тих пір, поки існуючі дзвінки не відключаться, щоб зберегти кількість одночасних дзвінків нижче порогового значення. Одночасні дзвінки в контакт-центрі включають вхідні та вихідні дзвінки (вихідні дзвінки агентів, вихідні дзвінки кампанії та зворотні дзвінки).

Значення максимального порогу одночасного голосового контакту встановлено на 30% вище, ніж права одночасного голосового контакту:

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

Значення прав на одночасні голосові контакти базується на наступній формулі:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

Для підписки з нульовим зобов'язанням вартість прав на одночасні голосові контакти становить:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

Клієнти можуть подавати запит на підтримку, щоб зменшити або збільшити максимальний поріг одночасного голосового контакту. Максимальне значення, дозволене для одночасного порогу голосового контакту, становить 13000. Докладніші відомості див. у розділі Пара метри одночасного голосового контакту в Посіб Cisco Webex Contact Centerнику з налаштування та адміністрування.

Звіт про статистику захисту від перен апруги представлений в аналізаторі. Для отримання додаткової інформації див. Стати стика захисту від перена пруги в П осі Webex Contact Center Analyzer бнику користувача Cisco.

Покращення маршрутизації на основі навичок

Новий метод вибору контактів - вибір контактів на основі навичок - введений у маршрутизацію на основі навичок (SBR). Клієнти можуть вибрати один із наведених нижче методів вибору контактів: вибір контактів на основі навичок або вибір на основі першого входу, першого виходу (FIFO). У виборі контактів на основі навичок SBR періодично фільтрує контакти в черзі, щоб відповідати навичкам агента в послідовності— (1) пріоритет контакту та (2) часова мітка (від найстарішого до найновішого).

Контакти, які надсилаються до черг SBR, припарковуються до тих пір, поки не буде доступний відповідний агент. Коли агент доступний, відповідний контакт між припаркованими контактами з'єднується з агентом у пріоритеті, незалежно від позиції контакту в черзі. Таким чином, метод вибору контактів на основі навичок зменшує час очікування припаркованих контактів та покращує продуктивність агентів.

За замовчуванням для клієнтів увімкнено вибір контактів на основі навичок. Щоб увімкнути вибір контактів на основі FIFO, клієнти повинні звернутися до служби підтримки Cisco. Докладніші відомості див. у розділі Ви бір контактів на основі навичок у П осібнику з Cisco Webex Contact Centerналаштування та адміністрування.

11 Лютого 2022

Agent DesktopПокращення - Переупорядкування значків на горизонтальному заголовку

У файл JSON ма headerActionsкета робочого столу додано нову властивість. Ця властивість дозволяє адміністратору змінювати типовий порядок значків у горизонтальному заголовку піктограм Agent Desktop — Webex icon (1) (Webex), (2) Use phone for audio indicator (Outdial) та (3) Notification icon. (Центр сповіщень).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Значення властивості HeaderActions враховує регістр.

Щоб видалити піктограми заголовків та пов'язані з ними функ Agent Desktop ціонал, адміністратор повинен видалити значення властивостей.

Докладніші відомості див. у розділі «Дії заголовків» у розділі «Заб езпечення» посібника з Cisco Webex Contact Centerналаштування та адміністрування.

Параметри формату дати для поля інтервалу у звітах аналізатора

Формат дати за замовчуванням для поля «Інтервал» у звітах Аналізатора є mm/dd/yyyy. Завдяки новому вдосконаленню Аналізатор дозволяє користувачам вибирати різні формати дат для поля Інтервал, подібні до інших полів у звітах.

Налаштування формату дати було доступно лише для змінних профілю, раніше.

Докладніші відомості див. у статті Зміна формату дати поля «Інтервал» в П осіб Webex Contact Center Analyzer нику користувача Cisco.

10 Лютого 2022

Обробка невірних вхідних даних DTMF в опитуваннях IVR після виклику

Контактний центр Webex може обробляти сценарії, коли недійсна або відсутня відповідь DTMF (двоколірна багаточастотна) вхідна відповідь від клієнтів під час опитувань IVR після дзвінка. Розробники Flow можуть налаштувати параметр Timeout у розділі Додаткові налаштування активності зворотного зв'язку в Конструкторі потоку, щоб визначити максимальну тривалість (у секундах), протягом якої система очікує введення DTMF від клієнтів. Крім того, адміністратори можуть налаштувати такі параметри IVR для контактного центру Webex на вкладці Н алаштування анкети опитування після дзвінка в: Webex Experience Management

  • Максимальна кількість недійсних входів і дозволених тайм-ауту: Адміністратори можуть вибрати значення у розкри вному списку Максимально недійсних вхідних даних і дозволено тай м-ауту, щоб встановити максимальну кількість разів, коли система допускає недійсне введення або відсутність відповідей від клієнтів.

  • Аудіофайли для повідомлень сповіщень: Адміністратори можуть завантажувати аудіофайли для відтворення повідомлень про некоректне введення, час очікування входу DTMF та перевищення максимальної кількості повторних спроб відповідно.

Якщо клієнт вводить недійсний вхід або не вводить жодних вхідних даних до питання опитування протягом зазначеного періоду часу, контактний центр відтворює звукове повідомлення, щоб повідомити клієнта про недійсний запис або тайм-аут, а потім відтворює те саме запитання опитування клієнту. Коли закінчиться максимальна кількість спроб, контакт-центр відтворює відповідне звукове сповіщення клієнту, пропускає інші питання в опитуванні та відтворює повідомлення «Подяка» для завершення опитування.

Для отримання додаткової інформації див. Перевір ка відповіді на вхід DTMF в опитуванні IVR після виклику в Посібнику з Cisco Webex Contact Centerналаштування та адміністр ування.

07 Лютого 2022

Глобальні змінні в контактному центрі Webex

Адміністратори можуть визначати глобальні змінні за допомогою модуля забезпечення вManagement Portal. Адміністратори можуть встановити глобальні змінні як доступні для перегляду аген та та редагування агентом, щоб зробити їх доступними для агентів через. Agent Desktop Крім того, адміністратори можуть встановити змінні як підлягають з вітності, щоб включити їх у звіти Analyzer. Розробники потоку можуть використовувати глобальні змінні в потоках для встановлення та передачі значень у контексті взаємодій, що обробляються в контактному центрі. Якщо агент оновлює глобальну змінну, яку можна редагувати агентом, оновлене значення буде доступне в Аналізаторі для звітності. Ця функція дозволяє адміністраторам визначати глобальні змінні, що підлягають звітуванню, і зберігати їх у компонентах контактного центру Webex.

Докладніші відомості див. у розділі «Глобальні змінні» у Cisco Webex Contact Centerпосібнику з налаштування та адміністрування.

Розробники потоку більше не можуть створювати змінні даних, пов'язані з викликом (CAD) за допомогою конструктора потоку. Спеціальні змінні потоку залишатимуться непідлягаючими для звітування.

28 Січень 2022

Портал Webex з клієнтським досвідом для розробників

Портал Webex Customer Experience for Developers дозволяє стороннім розробникам програмно отримувати доступ до контактного центру Webex та таких областей, як штучний інтелект (штучний інтелект) та подорож у платформі взаємодії з клієнтами. Портал надає REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API (інтерфейси прикладного програмування), сповіщення та SDK (набори для розробки програмного забезпечення), щоб допомогти розробникам створювати та покращувати досвід роботи з клієнтами. Розробники можуть ознайомитися з API, використовуючи довідкові документи API, зразок коду та функціональність T ry It Out, які надаються на порталі, для створення додатків для роботи з клієнтами.

Наступні функції доступні в рамках нового випуску:

  • Автоматизований процес інтеграції: Завдяки інтеграції розробники можуть запитувати дозвіл на виклик API Customer Experience (CX). Тепер розробники можуть легко реєструвати та керувати інтеграціями через my-apps на порталі розробників Webex Contact Center.

  • Вебхуки завдань: Розроб ники можуть отримувати сповіщення в режимі реального часу про події завдань через веб-хуки завдань.

  • API мультимедійних профілів: тепер доступна нова кінцева точка API CRUD (Створення, читання, оновлення та видалення) для мультимедійних профілів.

  • Посібник з обмеження швидкості: новий посібник із обмеження швидкості доступний у документації порталу Контактного центру Webex для розробників.

  • Посібник з автентифікації: щоб автентифікувати програми для доступу до ресурсів, див. документацію порталу Контактного центру Webex для розробників.

Для отримання додат кової інформації відвідайте портал Кон тактного центру Webex для розробників.

22 Січень 2022

Підтримка формату E.164 для міжнародних дзвінків у контактному центрі Webex

Контактний центр Webex підтримує формат номера телефону E.164 для міжнародних дзвінків для агентів та керівників. Це доповнення до формату IDD (International Direct Dialing), який раніше підтримувався для всіх параметрів телефонії в Контактному центрі Webex.

Завдяки цьому вдосконаленню формат E.164 підтримується для всіх параметрів PSTN для контактного центру Webex — комплектації PSTN від Cisco, постачальника послуг PSTN, Принесіть власний PSTN (BYO PSTN), Принесіть власний PSTN з локальним шлюзом () та PSTN, підключеного до хмари (). Webex Calling Webex Calling

Контактний центр Webex підтримує формат E.164 у наступних сценаріях:

  • Вхідні дзвінки: Клієнти контактного центру можуть використовувати номери набору у форматі E.164 для підключення до контактного центру.

  • Вхід агента: А генти можуть входити в систему, вводячи номери набору у форматі E.164 (на додаток до формату IDD) у діалоговому вікні Вхід до станції. Agent Desktop Ця функція дозволяє агентам, розташованим у різних географічних регіонів, залишатися на зв'язку зі своїм орендарем контактного центру Webex для обробки голосових дзвінків. Для отримання додаткової інформації див. розділ Вхід Agent Desktop у посібнику Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopкористувача.

    Докладніші відомості про налаштування номера набору агента див. у розділі Реда гування користувача (Пара метри агента) у Посіб Cisco Webex Contact Centerнику з налаштування та адміністрування.

  • Переказ, консультації та конференц-дзвінки: Агенти можуть вводити номери набору у форматі E.164 (на додаток до формату IDD) у діалогових вікнях Запит на переда чу та Запит на консуль тацію, щоб ініціювати переказ, консультації або конференц-дзвінки з агентами, розташованими в інших географічних регіонів. Для отримання додаткової інформації див. розділ Передача дзвінка та ініціювання консультаційного дзвінка в П осі Cisco Webex Contact Center Agent Desktop бнику користувача.

    Докладніші відомості про налаштування телефонних номерів у корпоративній адресній книзі див. у розділі Ад ресні книги в Посі Cisco Webex Contact Centerбнику з налаштування та адміністрування.

  • Вихідні дзвінки та дзвінки вихідних кампаній: Агенти можуть здійснювати зовнішні дзвінки контактам в інших географічних регіонів за допомогою телефонних номерів у форматі E.164, крім формату IDD. Це вдосконалення застосовується для зовнішніх дзвінків, зворотного дзвінка ввічливого дзвінка та вихідних дзвінків кампаній. Докладніші відомості див. у розділі Виконання зовнішнього дзвінка в Посібнику Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopкористувача.

  • Моні@@ торинг дзвінків керівника: тепер керівники можуть вводити номер зворотного дзвінка для моніторингу дзвінків, коучингу та шепоту у форматі E.164, на додаток до формату IDD. Докладніші відомості див. у статті Моні торинг викликів та створення або редагування розкладу моніторингу в Посі Cisco Webex Contact Centerбнику з налаштування та адміністрування.

Великі організації можуть мати агентів, що працюють у багатьох країнах світу. Ці агенти, ймовірно, зазнають більш тривалих затримок, оскільки зворотна поїздка голосової телефонії може бути фактором матриці від початку до закінчення.

2021

22 Грудня 2021

Зберігати фільтри інформаційної панелі в APS і Management Portal

Контактний центр Webex зберігає фільтри, які встановлюються на кожній вкладці Статистика ефективності аген Agent Desktop та (APS) у кеші браузера таManagement Portal,. Кешування фільтрів на кожній вкладці економить час, необхідний агентам для встановлення фільтрів кожного разу, коли вони змінюють вкладки, тим самим забезпечуючи їм кращий досвід користувача.

Зміни фільтра, внесені користувачем, зберігаються в кеші браузера комп'ютера користувача для конкретного ідентифікатора користувача. Фільтри, які встановлює користувач, залишаються незмінними, навіть якщо користувач оновлює браузер або знову увійде в Контактний центр Webex за допомогою того самого браузера. Користувач може скинути фільтри до значень за замовчуванням, очистивши кеш браузера.

Для отримання додаткової інформації див. Зведен ий звіт, Ст атистика агента - звіт про історію та Стати стика агента за станом - Історичний зві т у П Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopосібнику користувача.

Це вдосконалення застосовується для Agent Desktop іManagement Portal, але не для звітів Аналізатора.

Зберігати ширину стовпця в табличних звітах

Користувачі аналізатора можуть динамічно змінювати ширину стовпця в табличних звітах під час запуску звітів. Однак змінена ширина стовпця раніше не була збережена під час оновлення звітів, тому користувачам було потрібно знову змінювати розмір стовпців.

Завдяки новому вдосконаленню Контактний центр Webex зберігає змінену ширину стовпця в кеші браузера комп'ютера користувача для конкретного ідентифікатора користувача. Змінена ширина стовпця залишається незмінною, навіть якщо користувач оновить браузер або виходить із системи та знову увійде в Контактний центр Webex за допомогою того ж браузера. Користувач може скинути ширину стовпця до розміру за замовчуванням, очистивши кеш браузера, якщо потрібно.

Докладніші відомості див. у статті Зміна ширини стовпця зві ту в П осі Webex Contact Center Analyzer бнику користувача Cisco.

Це покращення не застосовується до розділу Поро гові сповіщення.

Формат цілого номера для оброблених контактів

Табличні звіти в Аналізаторі розширюються для відображення кількості контактів, які обробляються, у форматі цілого числа. Це стосується наступних стовпців:

  • Контакти обробляються

  • Вхідні контакти обробляються

  • Вихідні контакти обробляються

Звіти раніше відображали дані в десятковому форматі.

15 Грудня 2021

Agent DesktopПокращення

  • Зберігати дані для поточного завдання агента: до файлу JSON stopNavigateOnAcceptTaskмакета робочого столу додано нову властивість. Ця властивість визначає, зміщувати фокус на нещодавно прийняте завдання чи ні, коли агент приймає нове завдання. Адміністратори можуть встановити властивість Trueабо False.

    • True:Зберігає фокус на поточному завданні, над яким працює агент. Це допомагає зберегти незбережені дані, які вводяться для поточного завдання.

    • False:Переміщує фокус на нещодавно прийняте завдання. Це значення за замовчуванням.

    Докладніші відомості див. у розділі Власти вості верхнього рівня макета JSON у Посіб Cisco Webex Contact Centerнику з налаштування та адміністрування.

  • Підтримка спеціальних символів у номері набору для дзвінків: Agent Desktop підтримує спеціальні символи # (хеш), * (зірочка) та: (двокрапка) на додаток до + (плюс) у номері набору для вихідних дзвінків, запитів на передачу та запитів на консультації.

    Коли агент копіює номер зі спеціальними символами в поле або клавішу на бору номера, програма Agent Desktop зберігає лише ті спеціальні символи, які підтримуються (+, #, * та:).

    Докладніші відомості див. у розділі Кер ування голосовими дзві нками в П Cisco Webex Contact Centerосібнику з налаштування та адміністрування.

  • По@@ кращення користувальницького досвіду - Мітки висувних дзвінків: Нов і мітки з'являються на висувних показах вхідних дзвінків для легкої ідентифікації типу дзвінка. Мітки також покращують доступність для користувачів з вадами зору.

    Крім того, Agent Desktop відображаються Callback icon і Campaign call icon як значки зворотного дзвінка та виклику кампанії відповідно.

    У наступній таблиці наведено типи викликів, піктограми та відповідні мітки:

    Тип виклику

    Етикетка

    Значок

    Вхідний голосовий дзвінок

    Вхідний дзвінок

    Incoming call icon

    Зворотний дзвінок

    Зворотний дзвінок

    Callback icon

    Вихідний попередній виклик кампанії

    Виклик кампанії

    Campaign call icon

    Зовнішній дзвінок

    Зовнішній дзвінок

    Outdial call icon

    Докладніші відомості див. у розділі Список завдань у П осі Cisco Webex Contact Center Agent Desktop бнику користувача.

03 Грудня 2021

Доповнення підтримки локалізації в Аналізаторі

Аналізатор підтримує локалізацію ще двома мовами - англійською (Великобританія) та португальською (Португалія), на додаток до 27 мов, які раніше підтримувалися.

30 Листопада 2021

Підтримка декількох мов для опитувань після виклику

Клієнти контактного центру можуть надавати зворотній зв'язок через опитування після дзвінка на Webex Experience Management кількох мовах. Ця функція доступна як для голосових, так і для каналів опитування електронною поштою/SMS.

Щоб вибрати власну мову для опитування після виклику, розробник потоку може використовувати Global_languageзмінну або вибрати перемикач Перевизначити параметри мови в розділі «Параметри мови» активності зворотного зв'язку в Flow Designer. Якщо вибрана мова не налаштована в опитуванні Webex Experience Management або її не підтримують, опитування повертається до мови за замовчуванням англійська (США).

Докладніші відомості про підтримувані мови та способи налаштування власної мови див. у розділі Налаштування мови в П осіб Cisco Webex Contact Centerнику з налаштування та адміністрування.

  • Для існуючих потоків увімкнення функції Перевизначити мовні налаштування скидає мову для всіх голосових опитувань та опитувань електронної пошти/SMS на англійську (США). Клієнти повинні змінити будь-які існуючі потоки (увімк нувши кнопку перемикання параметрів мови, а потім вибравши власну мову), щоб продовжувати використовувати власну мову.

  • Параме Preferred Languageтри і Set to Variableвидаляються з активності Зворотній зв'язок.

Підтримка Вітальні та Дякові повідомлення в опитуваннях після дзвінка

Адміністратори можуть налаштувати анкети опитування для від творення повідомлень «Привітання» та «Подяка» на початку та в кінці опитувань IVR після виклику. Щоб увімкнути ці повідомлення в опитуванні, адміністратор повинен додати відповідні аудіофайли в При вітальну примі тку та Дякую під час налаштування анкети опитування вWebex Experience Management. У цих повідомленнях використовується параметр мови, який налаштовано під час дії «Зворотній зв'язок» в Конструкторі потоків.

Повідом лення «Привіт ання» та «Подяка» відтворюються тією ж мовою, що встановлена у проектувальнику потоків для опитування та вибрана клієнтом. Якщо ці повідомлення не налаштовані і, отже, недоступні встановленою мовою в анкеті опитування, контактний центр пропускає повідомлення та відтворює лише питання опитування без повідомлень.

Підтримка змінних для користувацьких попередніх заповнень в опитуваннях після виклику

Контактний центр Webex підтримує додаткові дані (наприклад, Ім'я клієнта: Джон, Країна: США) у вигляді необов'язкових змінних. Додаткові дані можуть бути переданіWebex Experience Management, щоб зберігатися як частина даних відповідей на опитування.

Щоб дозволити контактному центру Webex передавати додаткові даніWebex Experience Management, адміністратор повинен створити власні запитання щодо попереднього заповнення в анкеті опитування в. Webex Experience Management Крім того, розробник потоку повинен налаштувати відповідні змінні як пари ключ-значення в діяльності зворотного зв'язку в Конструкторі потоку. Розробник потоку повинен ввести відображуване ім'я питання в анкеті опитування Webex Experience Management як Клю човий параметр відповідної змінної в діяльності Зворотній зв'язок у Конструкторі потоку.

Потім контактний центр Webex передає додаткові даніWebex Experience Management, які будуть зберігатися як частина даних відповідей на опитування разом із відповідями клієнтів. Цей процес робить відповіді на опитування більш контекстними та допомагає отримати глибшу інформацію про дані за допомогою віджета Customer Experience Analytics.

Докладніші відомості див. у розділі Передача змін них у П Cisco Webex Contact Centerосібнику з налаштування та адміністрування.

22 Листопада 2021

Нові цифрові канали в контактному центрі Webex в регіоні APJC

Нові цифрові канали — чат, електронна пошта, служба коротких повідомлень (SMS) та Facebook Messenger — тепер доступні в контактному центрі Webex у регіоні APJC через інтеграцію imimobile.

Користувачі, користуючись цими каналами, можуть скористатися наступними удосконаленнями:

  • Flow Builder: Це вдосконалення дає можливість клієнтам створювати потужну самодопомогу. Flow Builder - це редактор, який дозволяє клієнтам створювати інтерактивні комунікаційні потоки з мінімальними зусиллями з програмування або сценаріїв. Він має простий у використанні інтерфейс перетягування під назвою Flow Canvas, який допомагає будувати комунікаційні потоки за допомогою Nodes.

  • Bot Builder: Використовуючи Bot Builder, клієнти можуть створити QnA або Task бота та інтегрувати його через Flow.

  • Нещодавно підтримуються такі функції:

    • Маршрутизація на основі навичок: Ад міністратори можуть призначати вимоги до навичок, а також критерії розслаблення навичок контактам у вузлі QueueTask у конструкторі потоків. Контакти спрямовуються до агентів на основі вимог до навичок, які найкраще відповідають на той момент часу потоку.

    • Спливаю че вікно екрана - це вікно, яке автоматично з'являється на робочому столі агента після певних дій, таких як прийняття контакту, коли агент відповідає на запит клієнта на контакт. Спливаючі екрани допомагають агенту отримати більше інформації про клієнта, щоб продовжити розмову.

    • Спеціальні можливості каналу дозволяють гіперпосилання та квитанції про доставку.

Усі цифрові канали є частиною ліцензії Premium Seat. Плата стягується за наступні послуги - автоматизовані повідомлення взаємодії, короткі кодові SMS, SMS з довгим кодом, безкоштовні SMS та використання ботів.

Докладніші відомості див. у розділі Нові цифрові канали в Посі Cisco Webex Contact Center бнику з налаштування та адміністрування.

Примітка: Нові цифрові канали випускаються в контрольованому GA (загальна доступність). Тільки ті клієнти, які співпрацювали з командою Cisco Solution Assurance для планування своєї інтеграції, можуть скористатися новими цифровими каналами. Також підтримується міграція з вибраних старих платформ. Дивіться статтю Оновлення з Cisco Webex Contact Center 1.0 до Cisco Webex Contact Center для отримання додаткової інформації.

15 Листопада 2021

Запуск платформи контактного центру Webex у Франкфуртському центрі обробки даних

Нова платформа контактного центру Webex тепер доступна для клієнтів, у яких країна операції відображена до центру обробки даних у Франкфурті. Клієнти, які працювали з командою Cisco Solution Assurance під час процесу A2Q для перевірки своїх вимог щодо нових функцій платформи, можуть продовжити процес впровадження. Докладніші відомості див. у статті Початок роботи Cisco Webex Contact Center.

Інтеграція OEM (виробника оригінального обладнання) для Calabrio наразі перевіряється для нової платформи і буде доступна незабаром.

11 Листопада 2021

Увімкнути віртуальний агент для голосу для обробки без введення користувача

Віртуальні агенти для голосу можуть обробляти сценарії, коли немає введення (голосу та DTMF) від користувача протягом визначеного періоду часу. Розробники Flow можуть встановити тривалість тайм-ауту без введення та кількість повторних спроб, які слід здійснити, якщо користувач не вводить, вказавши такі значення параметрів у Додаткових налаштуваннях активності віртуального агента:

  • Час очікування без введення: Три валість (у секундах), протягом якої віртуальний агент чекає введення користувача.

  • Максимальна кількість спроб без введення: кількість разів, коли віртуальний агент намагається дочекатися введення користувача після закінчення періоду тайм-ауту.

Діяльність віртуального агента надає нову змінну виводу ErrorCodeдля вказівки події тайм-ауту або стану помилки.

Повідомлення про помилку за замовчуванням, яке зараз відтворюється англійською мовою (США), більше не буде відтворюватися користувачам. Щоб відтворити звукове повідомлення, щоб сповістити користувачів про помилку, розробникам потоку потрібно включити активність відтворення повідомлення в потік, який використовує змінну виводу ErrorCodeз активності віртуального агента.

Докладніші відомості див. у статті Віртуальний аген т у П Cisco Webex Contact Centerосібнику з налаштування та адміністрування.

26 Жовтень 2021

Agent DesktopПокращення

  • Ініціювати вихідний дзвінок з історії взаємодії агента. Агент може ініціювати вихідний дзвінок, клацнувши номер телефону на панелі «Історія взаємодії агента». Агент також може редагувати цей номер перед початком зовнішнього дзвінка.

    Докладніші відомості див. у розділі Історія взаємодії аген тів у П Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopосібнику користувача.

  • Допов@@ нення підтримки локалізації: Agent Desktop підтримує локалізацію ще двома мовами — англійською (Великобританія) та португальською (Португалія), на додаток до 27 мов, які раніше підтримувалися. Докладніші відомості див. у розділі Локалізація в П Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopосібнику користувача.

    Доповнення підтримки локалізації наразі не застосовуються до звітів про статистику ефективності агента (APS), і вони будуть доступні разом із доповненнями підтримки локалізації для Analyzer.

18 Жовтень 2021

Доступ до звітів та інформаційних панелей за допомогою посилань браузера

Стандартні агенти та преміум-агенти, які не мають доступу до Аналізатора для перегляду та запуску інформаційних панелей та звітів, можуть отримати доступ до інформаційних панелей та звітів за допомогою посилань браузера.

Функціональність «Розгортання» недоступна для звітів, доступ до яких здійснюється за допомогою посилань у браузері.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Доступ до звітів та інформаційних панелей за допомогою посилань браузера в Посі бнику Webex Contact Center Analyzer користувача Cisco.

27 Вересня 2021

Регіональний VPOP Ingress у віддалених країнах

Клієнти, які приєднуються до нового контактного центру Webex в центрах обробки даних Австралії та Сполучених Штатів, можуть налаштувати наступні додаткові віддалені країни для входу в їх локальну віртуальну точку присутності (VPOP). Як правило, клієнти замовляють країни на етапі перевірки розгортання підходу до якості (A2Q).

Центр обробки даних контактного центру Webex

Додаткові країни, що підтримуються

Австралія

Сінгапур

Індонезія

Малайзія

Філіппіни

Таїланд

В'єтнам

Сполучені Штати Америки

Мексика

Бразилія

Чилі

Аргентина

Перу

Колумбія

Ця нова пропозиція поширюється лише на PSTN постачальника послуг або архітектури Cisco Unified Communications Manager розгортання. Нова пропозиція не поширюється на роз Cisco Webex Calling гортання.

Налаштування VPOP в цих країнах передбачається угодами в регіоні з 60-денним часом стояння для VPOP.

Багаторегіональна підтримка

Контактний центр Webex з Cisco Webex Calling телефонією підтримує декілька регіонів (країн або частин країн) для агентів і абонентів. Підтримуються такі сценарії:

  • Абоненти з одного регіону, а агенти - у кількох регіонів

  • Абоненти та агенти перебувають у кількох регіонів

У цих сценаріях підтримуються як вхідні, так і вихідні дзвінки. Для вхідних дзвінків абоненти звертаються до налаштування хмарного PSTN (CCP) або локального шлюзу (LGW). Ці дзвінки направляються до агентів. Агенти можуть здійснювати зовнішні дзвінки в будь-який регіон.

Агенти належать до різних місць, як це налаштовано в Центрі керування. Агенти налаштовуються з номером та розширенням для їх місцезнаходження.

Вхідні номери асоціюються з регіонами в Центрі керування. Маршрут викликів до агентів відповідно до стратегії маршрутизації, налаштованої в Контактному центрі Webex.

Докладніші відомості див. у розділі Підтримка для кількох регіонів у П осібнику з Cisco Webex Contact Centerголосової інтеграції.

24 Вересень 2021

Інтеграція програми Webex (Webex) в Agent Desktop

Додаток Webex (Webex) разом із функціями обміну повідомленнями, дзвінками та нарадами інтегровано з контактним центром Webex. Agent Desktop Інтеграція надає агентам можливість співпрацювати з іншими агентами, керівниками та експертами з питань теми, не залишаючиAgent Desktop. Функціональність Webex може бути налаштована адміністратором на глобальному рівні або рівні команди за допомогою макета робочого столу.

Щоб увімкнути функцію Webex за допомогою webexConfiguredвластивості, перегляньте розділ Властивості верхнього рівня макета JSON у П осібнику з Cisco Webex Contact Centerналаштування та адміністрування.

Додаток Webex зсередини Agent Desktop не підтримує керування викликами. Для прийому та здійснення дзвінків агентам потрібна зовнішня невбудована програма Webex. Докладніші відомості див. у розділі Програми виклику.

Щоб отримати доступ до функції WebexAgent Desktop, перегляньте розділ Webex App (Webex) у Посібнику Cisco Webex Contact Center Agent Desktop користувача.

Agent DesktopПокращення

  • Номер набору за замовчуванням (DN) /розширення для агента

    Якщо адміністратор налаштовує типовий DN для агента у вікні Management Portal (Забезпечення > Користува чі > Параметри аген та > Типовий DN), типовий DN буде попередньо заповнений у наступних полях діалогового вікна В ходу до станції, коли агент ввійде в систему: Agent Desktop

    • Номер набору (формат США)

    • Розширення

    Якщо адміністратор обмежує DN за замовчуванням для агента (Забезпечення > Профі ль агента > Перевірка DN агента > Забе зпе чене значення), агент не зможе редагувати попередньо заповнений DN під час входу в систему. Agent Desktop DN буде лише для читання.

    Для отримання додаткової інформації див. Agent Desktop розділ Увійти в Посібнику Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopкористувача.

  • Налаштування постійних вкладок на користувацьких сторінках і віджетах

    Адміністратор може налаштувати вкладки на користувацьких сторінках і користувацьких віджетах як постійні за допомогою макета робочого столу. Щоб налаштувати постійні вкладки, адміністратор повинен встановити такі атрибути для md-tabs:

    • Встанов persist-selectionити на true.

    • Встановіть унікальний ідентифікатор для tabs-id.

    Приклад:

    {
 "comp": "md-tabs",
 "attributes": {
   "persist-selection": true,
   "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
  },
}

    Якщо md-tabsвстановлено значення persistent ("persist-selection": true), вибір вкладки зберігається, навіть якщо агент перемикається між сторінками або віджетамиAgent Desktop.

    Панель допоміжних відомостей і сторінки звітів статистики ефективності агента Agent Desktop вже показують постійну поведінку вкладки.

    Для отримання додаткової інформації див. розділ Наві гація (користувальницькі сторінки) у Посіб Cisco Webex Contact Centerнику з налаштування та адміністрування.

  • Постійні вкладки у звітах про статистику ефективності агента (APS)

    Сторінка звітів APS зберігає вибрану раніше вкладку, навіть якщо агент переключається на будь-яку іншу сторінку, а потім повертається на сторінку звітів APS.

    Докладніші відомості див. у розділі З віти про статистику ефективності аген та в П осі Cisco Webex Contact Center Agent Desktop бнику користувача.

20 Вересня 2021

Звіти про контакти в черзі та доступні агенти

У аналізаторі представлені два нових звіти про запаси в режимі реального часу - Кон такти в черзі та До ступні аген ти. Ці звіти відображаються у вигляді карток в Огляді контактного центру - Інформаційна панель реального часу в Аналізаторі, а також на вкладці «Підсумок» сторінки Статистика ефективності агента вAgent Desktop.

Нові звіти дозволяють користувачам отримувати інформацію про контакти, які чекають у черзі, і про наявність агентів у конкретних командах, без накладних витрат на пошук інформації в табличних звітах.

Для отримання додаткової інформації про звіти див. розділ Огляд контактного центру — інформаційна панель реального часу в П осіб Webex Contact Center Analyzer нику користувача Cisco.

Визначте підсумок стовпців для групи сегментів рядків верхнього рівня у звітах Аналізатора

Тепер інтерфейс аналізатора дозволяє користувачам визначати підсумок стовпців для групи сегментів рядків верхнього рівня у звіті. Користувач може додавати формули — середнє значення, кількість, мінімум, максимум, сума та користувальницький для кожного стовпця. Ця функція забезпечує розширений досвід перегляду даних для табличних звітів.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Н алаштування резюме зві ту в П осі Webex Contact Center Analyzer бнику користувача Cisco.

07 Вересня 2021

Динамічні змінні для черги, навичок та пріоритету виклику

Ця функція покращує поточну активність контактів черги в Flow Designer, увімкнувши динамічний вибір черги, навичок та пріоритету викликів, а не статично встановлюючи ці значення параметрів. Тепер розробник потоку може вибирати змінні потоку в діяльності «Контакт черги», щоб динамічно налаштувати чергу, навички, пріоритет контактів та перевірку доступності агента.

Докладніші відомості див. у розділі Ді яльність контактів у чер зі в П Cisco Webex Contact Centerосібнику з налаштування та адміністрування.

17 Серпня 2021

Безшовний шлях оновлення клієнтів від контактного центру Webex 1.0 до контактного центру Webex

Ця функція дозволяє клієнтам, які використовують платформу Webex Contact Center 1.0, перейти на останню платформу контактного центру Webex. Після увімкнення цієї функції клієнти зможуть отримати доступ до нових можливостей контактного центру без впливу на існуючі потоки контактів Webex Contact Center 1.0. Клієнти можуть поступово переміщувати робочі навантаження телефонії, чату та електронної пошти на нову платформу та агентів переходу, використовуючи поетапний підхід, який найкраще відповідає їхнім бізнес-вимогам.

Для отримання додаткової інформації див. статтю Оновлення від застарілої платформи до Cisco Webex Contact Center.

09 Серпня 2021

Налаштування самообслуговування орендарів для адміністраторів контактного центру

Параметри орендаря, такі як Увімкнути примусовий типовий DN (номер набору номера), Увімкнути завершення виклику, Увімкнути кінцевий консультацію, Інтервал автоматичного обгортання, Час очікування відновлення втраченого з'єднання та захист конфіденційності, які раніше були налаштовані за допомогою порталу постачальника послуг платформи Customer Journey, тепер переміщуються до центру керування. Ці налаштування орендаря можуть бути налаштовані адміністраторами контактного центру, і ними не потрібно керувати командою Cisco Operations. Надалі всі ролі адміністратора контактного центру можуть керувати цими налаштуваннями.

Відповідно до цього вдосконалення, вкладка Налаш тування в Контрольному центрі реорганізована і розділена на наступні підвкладки:

  • Загальні. Дозволяє адміністраторам синхронізувати користувачів між Центром керування та конфігурацієюManagement Portal, надає інформацію про відомості про службу вашої організації та надає доступ до розширен Management Portal их конфігурацій. Докладніші відомості див. у статті Способи додавання користувачів для Cisco Webex Contact Center.

  • Безпека: надає адміністраторам змогу налаштовувати всі параметри, пов'язані з безпекою. Це включає Privacy Shield, налаштування безпеки для чату та вкладень електронної пошти, а також політику безпеки вмісту. Для отримання додаткової інформації див. статтю Параметри безпеки для Cisco Webex Contact Center.

  • Голос: надає адміністраторам змогу додавати вхідні номери, які використовуються для прийому дзвінків клієнтів. Докладніші відомості див. у статті Н алаштування голосового каналу для Cisco Webex Contact Center.

  • Робочий стіл: дозволяє адміністраторам керувати та налаштовувати функції голосового каналу Agent Desktop для інтервалу автоматичного обгортання та тайм-ауту відновлення втраченого з'єднання. Функції голосового каналу включають Увімкнути примусове значення DN за замовчуванням, Увімкнути завершення виклику та Увімкнути завершення консультації. Для отримання додаткової інформації див. статтю Параме три робочого столу для Cisco Webex Contact Center.

03 Серпня 2021

Запуск платформи контактного центру Webex у Центрі обробки даних Великобританії

Нова платформа контактного центру Webex тепер доступна у центрі обробки даних Великобританії. Клієнти, які обрали країну роботи, яка відображається в центрі обробки даних Великобританії, мають можливість приєднатися до нової платформи контактного центру Webex. Щоб дізнатися більше про доступні варіанти для цих клієнтів, див. статтю По чаток роботи Cisco Webex Contact Center.

27 Липня 2021

Нові цифрові канали в контактному центрі Webex

Нові цифрові канали - веб-чат, електронна пошта, служба коротких повідомлень (SMS) та Facebook Messenger - тепер доступні в новому контактному центрі Webex як у регіони США, так і у Великобританії через інтеграцію imimobile.

Користувачі, користуючись цими каналами, можуть використовувати такі вдосконалення, які працюють на imimobile:

  • Flow Builder: Flow Builder - це редактор, який дозволяє клієнтам створювати інтерактивні комунікаційні потоки з мінімальними зусиллями з програмування або сценаріїв. Він має простий у використанні інтерфейс перетягування під назвою Flow Canvas, який допомагає будувати комунікаційні потоки за допомогою Nodes.

  • Bot Builder: За допомогою Bot Builder клієнти можуть створити QnA або Task бота та інтегрувати його через Flow.

  • Підтримуються наступні нові функції:

    • Маршрутизація на основі навичок: Ад міністратори можуть призначати вимоги до навичок, а також критерії розслаблення навичок контактам у вузлі QueueTask у конструкторі потоків. Контакти направляються до агентів на основі вимог до навичок, щоб відповідати найкращому матчу на той момент часу потоку.

    • Спливаюче вікно екрана: спливаюче вікно або діалогове вікно, яке автоматично з'являється на робочому столі агента, коли агент відповідає на розмову з клієнтом. Спливаючі екрани допомагають агенту отримати більше інформації про абонента, щоб продовжити розмову.

  • Спеціальні можливості каналу дозволяють гіперпосилання та квитанції про доставку.

  • Усі цифрові канали є частиною ліцензії Premium Seat. Плата за SMS (служба коротких повідомлень) - короткий код, довгий код, безкоштовний дзвінок та використання бота.

Нові цифрові канали випускаються в контрольованому GA (General Availability). Тільки ті клієнти, які співпрацювали з командою Cisco Solution Assurance для планування своєї інтеграції, можуть скористатися новими цифровими каналами. Також підтримується міграція з вибраних старих платформ.

Докладніші відомості див. у статті Нові цифрові канали в Посі Cisco Webex Contact Centerбнику з налаштування та адміністрування.

26 Липня 2021

Звіти про імпорт та експорт

Інтерфейс аналізатора тепер надає адміністраторам можливість імпортувати та експортувати звіти як окремі файли або як кілька файлів у папці. Ця функція дозволяє адміністраторам та адміністраторам партнерів експортувати власні звіти про орендаря та імпортувати їх до інших орендарів.

Покращений перегляд для згрупованих звітів

Інтерфейс аналізатора покращено для видалення порожніх рядків у згрупованих звітах. Це зменшує порожню область у звітах та забезпечує кращий перегляд.

19 Липень 2021

Приховати неактивних користувачів

На сторінці Користува чі в модулі забезпечення передбачено прапорець Management Portal При ховати неактивних користувачів, щоб відфільтрувати неактивних користувачів. Якщо адміністратор поставить прапоре ць Приховати неактивних користувачів, неактивні користувачі в орендарі не відображатимуться.

Agent Desktop- Покращення екрану Pop

Вклад ка «Спливаюча панель екран а» на панелі «До Agent Desktop поміжна інформація» відображає екран, що відповідає поточній вибраній взаємодії. Наприклад, коли агент приймає взаємодію з клієнтом Джейн Доу, вкладка Screen Pop на панелі «Допоміжна інформація» відображає спливаюче вікно екрана, пов'язане з взаємодією з Джейн Доу.

17 Липня 2021

Замовлення та забезпечення - пропозиція доповнення порту IVR

За замовчуванням клієнт має право на дві ліцензії порту IVR на кожну ліцензію стандартного або преміум-агента, придбану клієнтом. Ця функція вводить доповнення порту IVR, яке дозволяє клієнту купувати додаткові ліцензії на порти IVR, щоб на IVR можна було розміщувати більшу кількість сеансів.

Багатомовна підтримка віртуального агента

Контактний центр Webex інтегрується з Google Dialogflow, щоб забезпечити клієнтам розмовний досвід IVR. Раніше віртуальний агент за замовчуванням використовував мову en- US. Функціональність віртуального агента тепер розширена для підтримки додаткових мов та голосів Google Dialogflow. Клієнти можуть налаштувати мову введення та ім'я голосу для віртуального агента за допомогою активності віртуального агента в Конструкторі потоків.

Параметри віртуального агента

Розробники Flow тепер можуть налаштовувати необов'язкові параметри введення в діяльності «Віртуальний агент». Параметри введення передають додаткову користувацьку інформацію з потоку контактного центру Webex до бота Google Dialogflow для впровадження розширених розмов.

Підтримка регіоналізації Google Dialogflow

Клієнти контактного центру Webex можуть налаштувати свої віртуальні агенти для голосу та чату, вказавши регіон Google Dialogflow. Google Dialogflow надає кілька регіонів для підтримки регіональних розгортань, щоб зменшити затримку та задовольнити вимоги щодо розміщення даних. Клієнти можуть вказати ідентифікатор регіону під час налаштування віртуальних агентів через Центр керування, щоб дані, що надходять з Контактного центру Webex, направлялися до центру обробки даних Google Dialogflow, зазначеного в полі Регі он.

Наявність агента в черзі для голосових дзвінків

Тепер розробник потоку може визначити, скільки агентів доступно для обслуговування черги. Діяльність Отримати інформацію про чергу в Конструкторі потоку надає додаткові вихідні змінні, щоб розробник потоку міг спостерігати за станом черги та вжити виправних заходів (наприклад, перенаправлення на самообслуговування або надання критеріїв розслаблення навичок) перед направленням виклику до черги, що не обслуговується. Ця функція допомагає уникнути потенційного стану переповнення.

06 Липня 2021

Нова платформа контактного центру Webex запущена в австралійському центрі обробки даних

Нова платформа контактного центру Webex тепер доступна для клієнтів, у яких країна операції відображена до центру обробки даних Австралії. Клієнти, які працювали з командою Cisco Solution Assurance під час процесу A2Q для перевірки своїх вимог щодо нових функцій платформи, можуть продовжити процес впровадження. Докладніші відомості про кроки, необхідні для впровадження, див. статтю По ч Cisco Webex Contact Center аток роботи.

Google CCAI для клієнтів OEM

Клієнти контактного центру Webex тепер можуть використовувати голосові та віртуальні агенти чату разом із проектом Google Cloud Platform, що надається Cisco. Тепер клієнти можуть вказати ідентифікатор проекту та ідентифікатор регіону під час створення віртуальних агентів Dialogflow у Центрі керування. За допомогою цієї функції клієнти, які придбають передплату Google CCAI (штучний інтелект контактного центру) OEM від Cisco, можуть пов'язати декілька віртуальних агентів з одним проектом Google Cloud Platform і отримати консолідований рахунок контактного центру Webex, який включає використання CCAI.

Cisco Webex Experience Managementна основі опитування IVR після виклику та звіти про опитування після виклику

Контактний центр Webex інтегрується з Webex Experience Management метою проведення опитувань після дзвінка та збору відгуків від клієнтів. Опитування після дзвінка можна проводити за допомогою SMS або електронних каналів, або IVR.

Наступні удосконалення доступні для опитувань після виклику:

  • Адміністратори можуть налаштувати опитування IVR після дзвінка, коли клієнту потрібно відтворити вбудоване опитування після голосового дзвінка.

  • Опитування після дзвінка можна проводити через голосовий канал, крім електронної пошти та SMS.

  • Деталі опитувань після виклику, такі як статистика участі, частота відповідей на опитування та коефіцієнт завершення опитування, можна відобразити у звіті про опитування після дзвінка в Аналізаторі.

Глобальна змін Global_FeedbackSurveyOptinна повинна бути використана в потоці і налаштована trueна запуск опитування після виклику. Існуючі потоки необхідно оновити, щоб встановити цю змінну для успішного проведення опитувань після виклику.

21 Червень 2021

Вихідний ANI за замовчуванням

Адміністратори можуть встановити стандартний вихідний ANI (автоматична ідентифікація номера) для організації контактного центру. У спадному списку Outdial ANI за замовчуванням на вкладці «Пара ме три організації» в модулі «Забезпечення» Management Portal відображаються всі існуючі номери набору, пов'язані з точками входу. У спадному списку адміністратор може вибрати номер набору як стандартний вихідний ANI для вихідних дзвінків з організації.

При здійсненні зовнішнього дзвінка клієнту, якщо агент не вибирає вихідний ANI зі спадного списку Ви брати вихідний ANI, використовується стандартний вихідний ANI. Типовий вихідний ANI відображатиметься в ідентифікаторі абонента клієнта.

Типовий вихідний ANI застосовується на рівні орендаря.

16 червня 2021

Agent DesktopПокращення - Гіперпосилання на екран Pop

Спливаюче сповіщення на екрані в Центрі сповіщень відображається як спливаюче гіперпосилання на екрані. Текст, представлений у новому полі Screen Pop Desktop Label у Flow Designer, є текстом відображення гіперпосилання наAgent Desktop.

08 червня 2021

Agent DesktopПокращення

  • Покращення RONA: Запити на вхідні дзвінки не доставляються агентам у разі збою телефону, пристрою чи мережі. Запити на вхідні дзвінки повертаються в чергу, а стан агента змінюється на RONA. Нові запити не доставляються агенту, який знаходиться в штаті RONA.

  • Визначте агентів для консультаційного або переадресного дзвінка: у діалогов их віках Запит на передачу та Запит на консуль тацію розкри вний список номер набору відображає адресну книгу підприємства. Імена доступні в записах адресної книги, на додаток до поля Телефонний номер, яке вже було доступне. Це допомагає агентам визначити правильний запис адресної книги, щоб вибрати, коли вони виконують консультацію або переказ під час голосового дзвінка.

  • Зображення профілю: Агенти можуть налаштувати своє зображення профілю під час активації облікового запису користувача або пізнішої версії за допомогою Cisco Webexсторінки профілю. Якщо агент не налаштовує зображення профілю, профіль користувача відображає ініціали агента.

  • Відповідність спеціальним можливостям: Agent Desktop Забезпечує підтримку екранного зчитування елементів профілю користувача лише для читання. Це відповідає Правилам щодо доступності веб-вмісту (WCAG) 2.0.

  • Покращення користувальницького досвіду:

    • Значок медіа-каналу в розділі «Ємність каналу» діалогового вікна «Профіль користувача» виділяє лише відповідні медіа-канали, для яких агент виділив ємність.

02 червня 2021

Дозволити клієнтам налаштувати поєднання безкоштовних і безкоштовних номерів для Cisco PSTN для контактного центру

До цього вдосконалення, якщо клієнт придбав опцію Bundle 2: Вхідний безкоштовний доступ до номер а з додатком Cisco PSTN для контактного центру, клієнт повинен був налаштувати всі вхідні номери як безкоштовні. Для виставлення рахунків Контактний центр Webex вважав усі набрані номери безкоштовними.

Завдяки цьому вдосконаленню контактний центр Webex може класифікувати кожен номер, доданий орендарю, як безкоштовний або безкоштовний. Виставлення рахунків у контактному центрі Webex розраховується на основі обсягів дзвінків на всіх безкоштовних номерах.

Наступні звіти про використання ліцензій розширюються, щоб допомогти класифікувати платні та безкоштовні номери:

  • Звіт про використання ліцензії: Цей звіт розширено, щоб надавати клієнтам показники щоденних спостережуваних максимальних одночасних безкоштовних дзвінків. Це свідчить про використання пакета 2: безкоштовний доступ до вхідних номерів. Розпад максимальних одночасних безкоштовних дзвінків показує склад дзвінків, підключених до агента, системи IVR та черги, коли спостерігалося максимальне значення. Крім того, звіт містить кількість одночасних дзвінків, що спостерігалися на номерах, що стягуються в той час, коли спостерігалася максимальна кількість одночасних безкоштовних дзвінків. Розподіл паралельних дзвінків показує склад дзвінків, підключених до агента, системи IVR та черги.

  • Історичний звіт про використання ліцензії. У цьому звіті показано максимальну кількість одночасних безкоштовних дзвінків за попередні місяці. Цей звіт може отримати доступ до даних за останні тридцять шість місяців і може відображати дані протягом дванадцяти місяців поспіль.

01 червня 2021

Agent DesktopПокращення

  • Назва за замовчуванням: Новий заголовок за замовчуванням Agent Desktop - Кон тактний центр Webex. Адміністратор може налаштувати заголовок за замовчуванням на глобальному рівні або рівні команди за допомогою макета робочого столу.

  • Покращення користувальницького досвіду:

    • Діалогове вікно Входу в стан цію підтримує функцію автозаповнення браузера. Автозаповнення економить час агента, автоматично заповнюючи раніше введені номери та номери телефонного зв'язку. Кількість записів, збережених у стандартному режимі перегляду, залежить від браузера. Щоб видалити збережені записи, агент повинен очистити кеш браузера. Функція автозаповнення не підтримується в режимі приватного перегляду.

    • Діалогове вікно «Комбінації клаві ш» тепер має мінімальну висоту та ширину (у пікселі), за межами яких ви не можете змінювати розмір діалогового вікна. Це гарантує, що вміст діалогового вікна залишається читабельним.

    • Панель допоміжних відомостей зберігає вибір вкладки агента для певної взаємодії, навіть коли агент перемикається між взаємодіями. Наприклад, уявіть, що агент здійснює голосову взаємодію і має доступ до вкладки «Сплива ючі екрани» на панелі «Допоміжні відомості». Потім агент перемикається на взаємодію чату та відкриває вкладку Історія контактів. Коли агент повертається до голосової взаємодії, вибір вкладки Screen Pop зберігається.

24 Травень 2021

Фільтри в режимі запуску

Інтерфейс користувача Analyzer пропонує можливості фільтрації, коли користувачі виконують звіти в режимі запуску. Ця функція забезпечує розширений досвід створення звітів. Користувачі можуть вибрати фільтри, які відображатимуться під час створення або редагування візуалізації або при створенні копії візуалізації. Коли користувачі запускають візуалізацію, вибрані фільтри з'являються у верхньому правому куті сторінки візуалізації. Користувачі можуть фільтрувати візуалізацію за допомогою відповідних фільтрів, без необхідності редагувати звіт.

28 Квітень 2021

Деталі сервісу в Контрольному центрі

Новий розділ «Відомості про обслуговування» представлено на вкладці «Параметри контактного центру» в Центрі керування. Цей розділ дозволяє адміністраторам та інженерам підтримки швидко визначати конфігурації на рівні платформи, які застосовуються до організації-замовника. Розді л «Ві домості про обслуговування» містить наступну інформацію:

  • Країна роботи контактного центру Webex: у цьому полі відображається країна операції, яка була вибрана в Майстрі налаштування під час надання орендаря контактного центру. Поле надає вказівку на геолокацію орендаря.

  • Відо@@ мості про платформу контактного центру Webex: значення, що New Platformвідображається в цьому полі, підтверджує, що орендар розміщений на новій платформі контактного центру Webex.

  • Цифровий канал: значення, що Native Digitalвідображається в цьому полі, підтверджує, що орендар використовує поточну пропозицію Digital Channel від Cisco. Для цієї сфери будуть введені додаткові значення, оскільки в майбутньому буде впроваджено більше пропозицій цифрових каналів контакт-центру. Це допоможе відрізнити клієнтів, які використовують канал Native Digital, від тих клієнтів, які будуть використовувати майбутні пропозиції цифрових каналів.

  • Голосовий канал: значення, що Webex Calling Integratedвідображається в цьому полі, підтверджує, що орендар використовує Webex Calling інтеграцію для телефонії. Майбутні вдосконалення голосової платформи контакт-центру введуть додаткові значення для цього поля. Це допоможе відрізнити клієнтів, які використовують Webex Calling Integratedплатформу, від тих клієнтів, які будуть використовувати майбутні вдосконалення голосової платформи.

  • Телефонія контактного центру Webex: у цьому по Webex Contact Center PSTNлі Webex Calling (CCP and Local gateway)відображається, або Voice POP Bridgeвказує параметр PSTN, який застосовується до клієнта.

08 Квітня 2021

Agent DesktopПокращення

  • Пошук стану доступності: агент може використовувати поле пошуку для пошуку стану доступності, який буде відображатися в горизонтальному заголовкуAgent Desktop. Стани доступності є До ступ ні, а непрацюючі стани налаштовані адміністратором.

  • Параметри панелі списку завдань: на панелі «Список завдань» Agent Desktop передбачено такі параметри:

    • Прийняти всі завдання. Агент може натиснути кнопку Прийняти всі завдання, щоб одночасно приймати декілька запитів на цифрові канали (бесіди, електронна пошта та розмови у соціальних мережах).

    • Нові відповіді. А гент може натиснути кнопку «Нові відповіді», щоб прокрутити, щоб переглянути непрочитані повідомлення цифрового каналу (бесіди в чаті або в соціальних мережах).

  • Спеціальний символ, що підтримується для номера набору та розширення: Якщо агент копіює номер набору або розширення, що містить спеціальні символи (! , @, #, $,%, ^, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ', «, |, ~, `, _, і -) у текстове поле Номер на бору або Розши рення, спеціальні символи видаляються під час надсилання реквізитів. Це актуально для наступних діалогових вікон:

    • Вхід на станцію (номер набору та розширення)

    • Запит на переказ (номер набору)

    • Запит на консультацію (номер набору)

    Єдиним підтримуваним спеціальним символом є +.

  • Властивості файлу JSON макета робочого столу:

    • responsive: до файлу JSON до дано нову властивість з назвою responsive. Ця властивість визначає, чи є веб-компонент або віджет на основі iFrame, доданий у власному макеті на pageрівні чи рівні, compадаптивний чи ні. Цю властивість можна налаштувати за допомогою одного з наступних значень:

      • Правда: Вмикає реакцію віджета. За замовчуванням очікується, що всі віджети будуть чуйними залежно від прогресивних розмірів екрана, орієнтації та областей перегляду використовуваного пристрою.

      • False: вимикає реакцію віджета. Якщо віджети не підтримують перегляд на різних пристроях, позначте їх як невідповідні.

    • видимість: значення властивості види NOT_RESPONSIVEмості застаріло, і ви можете продовжувати використовувати його лише для зворотної сумісності. Будь-яке значення, встанов NOT_RESPONSIVEлене як раніше, не вимагає модифікації, оскільки функціонал залишається незмінним. Щоб встановити щойно створений віджет як адаптивний або неадаптивний, використовуйте властивість responsive.

30 Березня 2021

Ланцюжок потоку

Діяльність GoTo вводиться в Управління потоком для припинення поточного потоку та передачі голосового дзвінка до точки входу або до іншого потоку. Потік до точки входу та потік до потоку - це механізми передачі голосових дзвінків для перенаправлення дзвінків на основі робочого часу та під час надзвичайних ситуацій.

25 Березня 2021

Пріоритетність дзвінків

Пріоритетність викликів дозволяє дизайнерам потоків призначати пріоритет вхідним викликам у черзі. Дизайнери потоку можуть використовувати активність «Контакт черги», щоб призначити пріоритет виклику. Коли агент обслуговує кілька черг, агенту присвоюється виклик з найвищим пріоритетом у всіх чергах. Якщо два або більше дзвінків у кількох чергах мають однаковий (найвищий) пріоритет, виклик, який очікує найдовшу тривалість, призначається спочатку агенту.

09 Березня 2021

Agent DesktopПокращення

  • Покращення логотипу та назви: Agent Desktop тепер підтримує більші логотипи. Адміністратор може налаштувати логотип, що містить більше зображення розміром до 96 х 32 пікселів (ширина х висота). На Agent Desktop зва може бути зображенням або текстом. Логотип і заголовок разом у горизонтальному заголовку Agent Desktop не можуть перевищувати максимальну ширину 304 пікселів.

  • Оновити дані в діалогових віках Запит на передачу та Запит на консультацію: піктограма Онов ити у діалогових віках Запит на переда чу та Запит на консуль тацію у вікні Agent Desktop дозволяє агентам отримувати останній список агентів, черг або номери набору.

  • Функція підмакета: Фун кція Sub-layout дозволяє адміністратору визначати вкладені макети робочого столу за допомогою файлу макета Agent Desktop JSON. Функція Sub-layout забезпечує більш точний контроль над розміщенням віджетів та поведінкою зміни розміру.

  • Пере@@ дача агента до точки входу: до цього вдосконалення, якщо агент був на дзвінку з клієнтом у робочому процесі, агент міг передати дзвінок іншому агенту в тому ж робочому процесі. Але агенту не вдалося перенести дзвінок в іншу точку входу, пов'язану з іншим робочим процесом.

    Завдяки цьому вдосконаленню агент може перенести виклик в іншу точку входу, пов'язану з іншим робочим процесом. Усі змінні даних, пов'язаних із викликом (CAD), пов'язані з першим потоком, передаються до нового робочого процесу.

    Наприклад, якщо клієнт чекає в черзі, яка пов'язана з операціями з дебетовою карткою, але має намір здійснювати операції за допомогою кредитних карток, агент, який обслуговує клієнта, тепер може перенести дзвінок на робочий процес кредитної картки.

08 Березня 2021

Завантажити записи дзвінків

Адміністратори та керівники можуть завантажувати записи дзвінків, які оброблялися агентами. Новий API буде доступний для завантаження записів.

Лютий 2021

Нова хмарна платформа даних, що забезпечує історичні дані та дані в режимі реального часу

Нова хмарна платформа даних доступна для контактного центру Webex. Хмарна платформа даних - це платформа обробки великих потоків даних, яка пропонує підвищену пропускну здатність. Платформа забезпечує високу доступність даних, обробку даних дзвінків та агентів у режимі реального часу за 3 - 5 секунд, а історичні дані протягом 30 хвилин з моменту виникнення події. Хмарна платформа даних пропонує безпечну платформу для передачі даних у всіх каналах, підтримуваних Контактним центром Webex. Платформа надає надійні дані в реальному часі та історичних звітах, забезпечуючи цілісність даних.

Аналізатор підключається до платформи хмарних даних для надання історичних звітів та звітів у режимі реального часу.

Загальні перевизначення маршрутизації

Глобальна перевизначення маршрутизації — це стратегія маршрутизації, яку можна застосувати до однієї або декількох точок входу. Коли контакт надходить, механізм маршрутизації перевіряє, чи існує глобальна перевизначення маршрутизації для цієї точки входу. Якщо існує глобальна перевизначення маршрутизації, вона використовується як поточна стратегія маршрутизації для точки входу, замінюючи будь-яку стандартну стратегію маршрутизації, пов'язану з цією точкою входу.

Покращення створення шаблонів чату та віртуального агента

Користувацький досвід роботи на Control Hub для створення та редагування шаблонів чату та віртуального агента покращено для підтримки певних оновлень платформи. Функції, що надаються шаблонами, не змінюються.

Січень 2021

Маршрутизація на основі навичок

Маршрутизація на основі навичок - це функція, яка відповідає потребам абонентів з агентами, які мають навички, щоб найкраще задовольнити ці потреби. Коли надходять голосові дзвінки, вони класифікуються на підмножини, які можуть бути спрямовані лише агентам, які володіють необхідним набором навичок, таких як вільне володіння мовою або досвід продукту.

Адміністратори контактного центру Webex тепер можуть призначати вимоги до навичок, а також критерії розслаблення навичок викликам у потоці. Дзвінки перенаправляються агентам на основі вимог до навичок, які найкраще відповідають у цей момент часу потоку.

Покращення зручності використання контролю потоку

Користувальницький інтерфейс керування потоком покращено для підтримки наступних функцій:

  • Керування потоком тепер гарантує, що користувачі завжди вводять унікальне ім'я потоку.

  • Покращено досвід публікації Flow Control. Наступні функції доступні в інтерфейсі керування потоком після того, як користувач перевірить потік і натисне кнопку Публі кувати потік:

    • Якщо публікація не вдається, відображається сповіщення Toaster з ідентифікатором відстеження та ідентифікатором потоку. Інформацію про ідентифікатор відстеження можна надіслати службі підтримки Cisco для отримання додаткової допомоги. Користувач може натиснути кнопку Повторно опублікувати, щоб спробувати ще раз.

    • Якщо публікація буде успішною, користувач перенаправляється на екран підтвердження, і він більше не буде перебувати в інтерфейсі керування потоком.

  • Кноп ка Глобальні властивості включена на панель інструментів масштабування, щоб користувачі могли швидко відкривати панель Глобальні властивості. Пане ль «Глобальні властивості» за замовчуванням з'являється на полотні керування потоком, коли створюється новий потік або відкривається існуючий потік.

2020

Грудень 2020

Змішані мультимедійні профілі

Змішані мультимедійні профілі надають адміністраторам можливість налаштувати типи медіа-каналів (голосовий, чат, електронна пошта та соціальна мережа) та кількість контактів кожного медіа-каналу, які агент може обробляти одночасно. Ця функція дозволяє контакт-центру ефективно збалансувати навантаження між медіа-каналами, а також надавати віддану увагу клієнтам, покращуючи клієнтський досвід.

Адміністратори можуть налаштовувати мультимедійні профілі наступних типів:

  • Змішаний: Адміністратор може вибрати медіа-канали та кількість контактів на медіа-канал, які агент може обробляти одночасно. Адміністратор може налаштувати максимум один голос, п'ять чатів, п'ять електронних листів та п'ять соціальних контактів для роботи агента одночасно.

  • Змішаний реальний час: Контакти лише одного медіа-каналу реального часу (голосового чи чату) можуть бути призначені агенту в певний момент часу, а також контакти інших типів медіа-каналів (електронна пошта та соціальна мережа). Максимальна кількість контактів, які агент може обробляти одночасно, — це один голос (значення за замовчуванням), п'ять чатів, п'ять електронних листів та п'ять соціальних мереж, з голосовим або чатом, призначеними агенту в певний момент часу.

  • Ексклюзивний: агенту можна призначити лише один контакт у всіх медіа-каналах у певний момент часу.

Потім адміністратор може зв'язати мультимедійний профіль з агентами на рівні сайту, команди або агента. Мультимедійний профіль, встановлений для команди (за допомогою програми «Забезпечення»Management Portal) має перевагу над мультимедійним профілем, встановленим для сайту; мультимедійний профіль, встановлений для агента, має перевагу над мультимедійним профілем, встановленим для команди.

Наглядова здатність виписувати агентів

Керівники можуть переглядати список агентів, які зараз ввійшли в системуAgent Desktop, використовуючи нову інформаційну панель Дані стану агента - Реальний час уManagement Portal. Інформаційна панель надає керівникам можливість виходити з агентів, які не обробляють жодних активних контактів; тобто агентів, які перебувають у стані Доступний або Неактивний у всіх медіа-каналах. Ця функція допомагає підприємствам керувати паралельними витратами на ліцензування.

Дизайнер потоку

У Контактному центрі Webex впроваджено абсолютно новий інструмент візуального створення сценаріїв, який дозволяє партнерам і клієнтам створювати індивідуальні потоки, які автоматизують процеси контакт-центру. Перший випуск підтримує потоки, які обробляють голосові контакти. Ці потоки контролюють, як дзвінки проходять через бізнес. Ця потужна нова програма має всю функціональність Скриптів керування та багато іншого, включаючи оновлений користувальницький інтерфейс та вузли активності з новою функціональністю.

Розмовний IVR - Самообслуговування

Самообслуговування покращено новими можливостями. У Flow Designer доступні наступні функції та дії IVR (інтерактивний голосовий відгук):

  • Перетворення тексту в мовлення: Ця функція перетворює довільні рядки, слова, речення та змінні у природну, синтетичну людську мову, яку можна динамічно відтворювати абоненту.

  • Віртуальний агент: Ця діяльність надає можливість обробляти розмови з кінцевими користувачами. Віртуальний агент, який працює на основі можливостей Google Dialogflow, забезпечує функцію самообслуговування на основі мовлення, щоб зрозуміти намір розмови та допомагає клієнту як частину досвіду IVR.

  • Передача сліпого: Ця діяльність забезпечує можливість передачі голосового контакту на зовнішній номер набору через IVR без втручання агента.

  • Відключити контакт: Ця діяльність забезпечує можливість відключення контакту в IVR.

Наступні функціональні можливості доступні вAgent Desktop:

  • Стенограма IVR: агент може переглядати розмовну стенограму IVR у віджеті стенограми IVR.

  • Змінні CAD (Call Associated Data): агент може переглядати або редагувати змінні CAD на основі конфігурацій, встановлених адміністратором у потоці викликів.

У Аналізаторі доступний наступний звіт:

  • Звіт про потоки діалогового потоку IVR та CVA: Цей звіт містить операційні показники самообслуговування, які включають кількість відмовлених дзвінків у режимі самообслуговування та кількість відмовлених дзвінків у черзі. Багаторівневе розгортання сегментів рядків у звіті надає детальну інформацію, пов'язану з відповідною сутністю.

Віртуальний агент - голос

Тепер клієнти можуть пропонувати абонентам розмовний IVR за допомогою віртуального агента, створеного в Google Dialogflow. Клієнтам більше не потрібно орієнтуватися у важких меню IVR на основі DTMF; натомість вони можуть говорити за самообслуговування.

Клієнти можуть налаштувати дані облікового запису служби Dialogflow у Центрі керування. Після налаштування реквізитів облікового запису стратегія маршрутизації надає можливість підключення віртуального агента Dialogflow для керування IVR. Клієнти також можуть налаштувати спосіб обробки ескалаційних дзвінків, створивши відображення між намірами ескалації та чергами агентів.

Відмова від черги та передбачуваний час очікування

Ця функція дозволяє представити клієнту опції за допомогою IVR, тоді як клієнт чекає в черзі, щоб підключитися до агента в контакт-центрі. Клієнт може бути інформований про передбачуваний час очікування (EWT) та позицію в черзі (pIQ) за допомогою функції «Перетворення тексту в мову». Клієнту можуть бути надані варіанти, такі як вийти з черги та отримати зворотний дзвінок, залишити голосове повідомлення або продовжувати чекати в черзі.

Ввічливий зворотний дзвінок

Клієнту, очікуючи в черзі, поки агент стане доступним, може запропонувати можливість отримати зворотний дзвінок, а не чекати в черзі, щоб підключитися до агента. Клієнт може зберегти позицію в черзі і отримати зворотний дзвінок на номер, набраний клієнтом, або номер за вибором клієнта. Ця функція дозволяє контакт-центру покращити взаємодію з клієнтами, особливо в години пік, коли час очікування більше.

Зовнішнє переведення в чергу

Агент може здійснити зовнішній дзвінок з, Agent Desktop а потім може перенести дзвінок в іншу чергу в контакт-центрі, якщо потрібно, на основі розмови з клієнтом.

Зовнішня АНІ

Агент може вибрати номер телефону зі списку вихідних ANI під час здійснення зовнішнього дзвінка. Outdial ANI дозволяє агенту вибрати номер телефону, який відображається як ідентифікатор абонента одержувача зовнішнього дзвінка. Вихідний список ANI повинен бути доданий адміністратором до профілю агента.

Призупинити та відновити

Агент може викликати події запису «Призупинити» та «Відновити» Agent Desktop під час дзвінка. Події зберігаються в записі активності клієнтів (CAR). CAR надається постачальникам WFO/WFM через API. Якщо відбувається затримка відновлення запису після дозволеного проміжку часу, функція Privacy Shield автоматично відновить запис.

Змініть команду, не виходячи з Agent Desktop

Агент, який увійшов до робочого столу, може перейти на іншу команду, не виходячи з робочого столу. Агент може змінити команду лише тоді, коли немає активних запитів на контакти або розмов. Коли агент успішно змінює команду, застосовується макет робочого столу та стратегія маршрутизації (голосовий або цифровий канал) нової команди.

Agent DesktopОсобливості

У цьому випуску Agent Desktop доступний новий розширюваний. Введені наступні нові функції:

  • Покращення користувальницького Agent Desktop досвіду: зазнало оновлення досвіду користувача. Робочий стіл має всеосяжний новий вигляд з функціональними можливостями, налаштованими адміністратором у макеті робочого столу.

  • Тай@@ мер стану агента та підключений таймер: Таймер стану агента відображає час, що минув з моменту перебування агента в поточному стані. Якщо агент перебуває в непрацюючому стані і перемикається між будь-якими іншими станами простою, таймер відображає час, проведений у поточному стані, і загальний час, проведений у всіх станах простою разом. Після того, як агент прийме запит, підключений таймер відображає час, що минув з моменту прийняття запиту.

  • Призупинити та відновити запис: Агенти можуть призупинити та відновити запис дзвінка.

  • Ємність каналу: Агенти можуть переглядати кількість контактів, які можна обробляти на кожному медіа-каналі в певний момент часу.

  • Параметри сповіщень: агенти можуть вмикати або вимикати сповіщення на робочому столі, беззвучні та звукові сповіщення.

  • Повідомлення про тостер: Під Agent Desktop тримує сповіщення браузера тостера.

  • Спливаюче вікно екрана: браузер вискакує, Agent Desktop коли агент приймає вхідний дзвінок. Агент може переглядати відомості про спливаюче вікно на новій вкладці браузера, існуючій вкладці браузера або вкладці «Спливаюче вікно» на панелі «Допоміжна інформація» на основі відображення спливаючих екранів та налаштувань макета робочого столу.

  • Скинути весь макет робочого столу: А генти можуть скинути настроюваний макет до типового макета робочого столу.

  • Комбінації клавіш: Агенти можуть використовувати комбінації клавіш для певних функцій робочого столу.

  • Переключитися в темний режим: Агенти можуть увімкнути або вимкнути тему темного фонуAgent Desktop.

  • Завантажити звіт про помилки. Якщо у агента виникають проблеми з цимAgent Desktop, агент може завантажити журнали помилок та надіслати журнали помилок адміністратору для розслідування проблеми.

  • Виклик кампанії. Агенти можуть переглянути контактну інформацію клієнта, перш ніж здійснювати вихідний виклик передвиборної кампанії.

  • Вихід агента: агенти отримують сповіщення, коли керівник виписує агента зAgent Desktop.

  • Встановити як додаток: А генти можуть встановити програму Agent Desktop як настільну програму.

  • Локалізація: Інтер Agent Desktop фейс користувача підтримує локалізацію на 27 мовах. Підтримуються наступні мови:

    Болгарська, каталонська, китайська (Китай), китайська (Тайвань), хорватська, чеська, данська, голландська, англійська, фінська, французька, німецька, угорська, італійська, японська, корейська, норвезька бокмол, польська, португальська, румунська, російська, сербська, словацька, словацька, словенська, іспанська, шведська та турецька.

  • Доступність: Під Agent Desktop тримує функції, які покращують доступність для користувачів із слабким зором та вадами зору.

  • Більше покращень користувальницького досвіду, які включають наступне:

    • Вхідні запити, які відображаються на панелі списку завдань або у спливаючому вікні протягом декількох секунд, перш ніж стан агента буде змінено на RONA.

    • Значок на панелі «Список завдань» вказує кількість непрочитаних повідомлень у чаті та соціальних мережах у розмові.

  • Підтримка браузера включає Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 і пізніші версії).

  • Кілька агентів можуть редагувати та зберігати змінні CAD (Call-Associated Data) з оновленнями в режимі реального часу.

  • Агенти можуть здійснювати зовнішні дзвінки, коли вони перебувають у стані Доступно.

  • Агенти можуть увімкнути звукові сповіщення для відтворення звуку та використовувати повзунок для регулювання гучності.

  • На панелі «Історія взаємодії агента» відображаються відомості про попередні повідомлення, які агент мав протягом останніх 24 годин між клієнтами.

  • На вкладці «Історія контак тів» на панелі «Допоміжні відомості» відображаються попередні повідомлення з клієнтом за останні 90 днів. Історія контактів об'єднана для всіх цифрових каналів, тоді як для голосу історія обмежена голосовим каналом.

  • Під Agent Desktop тримує адаптивний перегляд, який дозволяє легко читати та навігацію на невеликій роздільній здатності < 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> екрана (1008 пікселів). Рекомендований розмір дисплея Agent Desktop становить 500 x 400 пікселів або вище. Віджети, що не реагують, не можуть забезпечити найкращий досвід користувача і не відображаються в меншому вигляді.

Макет робочого столу

Функція «Макет робочого столу» дозволяє адміністратору налаштувати ма Agent Desktop кет і призначити його команді.

Розрізняють два типи макетів робочого столу:

  • Макет за замовчуванням: макет робочого столу, створений системою, доступний для всіх команд.

  • Спеціальний макет: Макет, який адміністратор створює на основі вимог конкретних команд і призначає одній або кільком командам.

Спеціальний макет дозволяє адміністратору налаштувати наступне:

  • Назва та логотип

  • Перетягування та зміна розміру віджетів

  • Таймер сповіщень і максимальна кількість повідомлень

  • Користувальницькі значки, користувальницькі вкладки, користувальницькі заголовки, власні сторінки, і користувальницькі віджети

  • Постійні віджети: Будь-який користувальницький віджет можна визначити як постійний. Постійні віджети відображаються на всіх сторінкахAgent Desktop.

  • Спливаюче вікно екрана: браузер вискакує, Agent Desktop коли агент приймає вхідний дзвінок. Агент може переглядати відомості про спливаюче вікно на новій вкладці браузера, існуючій вкладці браузера або вкладці «Спливаюче вікно» панелі «Допоміжні відомості» на основі відображення спливаючих екранів та налаштувань макета робочого столу.

Адміністратор може додавати або видаляти наступні віджети у спеціальному макеті:

  • Стенограма IVR

  • Посібник з контактів та викликів кампанії

  • Cisco Webex Experience ManagementВіджети: Подорож клієнтського досвіду (CEJ) та аналітика досвіду клієнтів (CEA)

Наступні віджети керування досвідом відображаються Agent Desktop лише в тому випадку, якщо адміністратор налаштував віджети:

  • Подорож із клієнтським досвідом (CEJ): відображає всі минулі відповіді на опитування від клієнта в хронологічному списку. Віджет допомагає агентам зрозуміти минулий досвід клієнта з бізнесом та належним чином взаємодіяти з клієнтом. Цей віджет автоматично активується, коли агент взаємодіє з клієнтом через дзвінок, чат або електронну пошту. Агент може переглядати рейтинги та оцінки, такі як Net Promoter Score (NPS), задоволеність клієнтів (CSAT) та оцінка зусиль клієнтів (CES), а також усі інші відгуки, зібрані від клієнта.

  • Аналі@@ тика досвіду клієнтів (CEA): відображає загальний пульс клієнтів або агентів за допомогою галузевих стандартних показників, таких як NPS, CSAT та CES, або інших KPI, що відстежуються в управлінні досвідом.

Коли агент ввійде в системуAgent Desktop, макет робочого столу, пов'язаний з командою агента, доступний для агента. Агент може налаштувати макет робочого столу за допомогою функцій перетягування та зміни розміру.

На додаток до запиту передачі даних до віджетів через властивості та атрибути, адміністратор може виконувати більш складні операції, використовуючи та маніпулюючи системні дані у віджеті за допомогою пакета Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit).

РОНА Поповер

Якщо агент не може прийняти будь-який запит на контакт (голосовий або цифровий канал) протягом періоду часу, налаштованого адміністратором, запит контакту повертається до черги, і система змінює стан агента на RONA. Система не може доставляти будь-які нові контактні запити агенту, який знаходиться в штаті RONA. Коли агент перебуває у стані RONA, з'являється спливаюче вікно з наступними параметрами:

  • Перейти до простою: вказує на те, що агент може змінити стан з RONA на причину простою за замовчуванням, налаштовану адміністратором.

  • Перейти до доступних: вказує на те, що агент може змінити стан з RONA на Доступний, щоб приймати та відповідати на запити на контакти.

Нова URL-адреса для аналізатора

Тепер користувачі можуть отримати доступ до Аналізатора за допомогою нової URL-адре си https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Використання контактного центру Webex з Webex Calling

Клієнти, які підписані на обидва контактні центри Webex і Webex Calling можуть використовувати свій номер Webex Calling набору (кінцеві точки) як бажані кінцеві пристрої агента, якщо вони використовуються спільно з контактним центром Webex. Agent Desktop Це дозволяє агентам входити в систему за допомогою свого номера Webex Calling зв'язку та бути віддаленими на підтримуваних Webex Calling пристроях та клієнтах, а також увімкнути передачу дзвінків у мережі внутрішнім користувачам за обома рішеннями, обходячи PSTN та заощаджуючи плату за плату.

Контактний центр Webex підтримує такі пристрої агента для Webex Calling кінцевих пристроїв (клієнтів):

  • Webex CallingНастільний телефон

  • Webex CallingНастільний додаток (аудіо ПК)

  • Мобільний додаток Webex на мобільному телефоні

  • Клієнт Webex, інтегрований з Webex Calling (аудіо ПК)

Інтеграція менеджера дзвінків з контактним центром Webex

Ця функція дозволяє інтегрувати контактний центр Webex з локальним менеджером дзвінків за допомогою опції підключення Webex Calling локальних шлюзів (LGW). Завдяки цій можливості агенти контактного центру Webex можуть використовувати підключені розширення Private Branch Exchange (АТС) як пристрій агента.

Ця функція дозволяє підприємствам, які використовують LGW, наприклад Cisco Unified Border Element (CUBE) або контролер кордону сеансу (SBC)Webex Calling, інтегруватися з контактним центром Webex.

Інтеграція OEM з Acqueon - попередні кампанії

Контактний центр Webex інтегрований з додатком Acqueon LCM (Менеджер посилань і кампаній), щоб увімкнути управління вихідними кампаніями попереднього перегляду для голосового каналу. Адміністратори можуть налаштовувати вихідні кампанії попереднього перегляду за допомогою інтерфейсу Acqueon LCM. Потім агенти можуть ініціювати дзвінки кампанії зAgent Desktop. Коли агент ініціює виклик кампанії, новий контакт динамічно витягується з поточних активних кампаній попереднього перегляду та присвоюється агенту.

Різні звіти про кампанії доступні в модулі Менеджера кампаній. Адміністратори можуть вимірювати ефективність кампаній за допомогою звіту Інтеграція OEM з Acqueon в Аналізаторі.

Cisco Webex Experience ManagementОпитування після виклику

Контактний центр Webex інтегрований з Webex Experience Management платформою управління клієнтським досвідом (CEM). Це дозволяє адміністраторам налаштовувати опитування через SMS та електронну пошту для збору відгуків від клієнтів.

Соціальні канали обміну повідомленнями

Соціальні повідомлення є тенденцією як основний спосіб зв'язатися з компаніями, виконувати всі типи індивідуального обслуговування клієнтів та завдань обробки запитів. Він асинхронний та особистий; Програми соціальних повідомлень вже знайомі клієнтам як засіб спілкування з друзями та родиною.

Контактний центр Webex тепер підтримує канали соціальних повідомлень. Клієнти можуть взаємодіяти з агентами в контакт-центрі через Facebook Messenger і SMS (Служба коротких повідомлень). Хоча клієнти використовують свій додаток для соціальних повідомлень для взаємодії з агентами, агенти обробляють контакти, подібно до веб-чату, що не вимагає додаткового навчання. Крім того, розмови соціальних повідомлень можуть бути інтегровані з віртуальним агентом (ботом) для чату, щоб клієнти могли отримати самодопомогу перед тим, як їх направляти до реального агента, як у веб-чаті. Наміри, виявлені віртуальним агентом, можуть бути використані або для безпосереднього обслуговування запиту, або для належного маршрутизації контакту.

Інтеграція підтримує Google Dialogflow. Для SMS клієнтам потрібно придбати один або кілька номерів SMS з підтримуваного постачальника MessageBird (www.messagebird.com). Для інтеграції Facebook Messenger клієнти повинні мати сторінку Facebook.

Підтримка двигуна бізнес-правил через контроль потоку

Механізм бізнес-правил (BRE) надає орендарям можливість включити свої дані в середовище контактного центру Webex для користувальницької маршрутизації, а також для загальної реалізації. Завдяки цій функції нові та існуючі клієнти, які вже використовують рішення Business Rules Engine (BRE) з контактним центром Webex, можуть використовувати дані BRE за допомогою керування потоками для своєї організації.

Спеціальна роль адміністратора служби для контактного центру Webex

Для контактного центру Webex вводиться нова роль адміністратора, специфічної для служби. Ця роль може бути призначена зовнішнім адміністраторам і адміністраторам в організації-замовника. Роль адміністратора для конкретної служби дозволяє обмежений адміністративний доступ до центру керування. Адміністратор з цією роллю може керувати ліцензіями контактного центру та адмініструвати службу контактного центру.

У цьому випуску також увімкнено підтримку адміністраторів забезпечення. Адміністратори-партнери, які мають права адміністратора надання послуг контактного центру, можуть виконувати всі дії, які може виконувати повний адміністратор партнера.

У цьому випуску доступна підтримка зовнішніх адміністраторів лише для читання. Зовнішні адміністратори з роллю лише для читання можуть отримати доступ до всіх адміністративних інтерфейсів Контактного центру Webex у режимі лише для читання.

Підтримка зовнішнього адміністратора в Flow Designer

Flow Designer вдосконалено для підтримки зовнішніх адміністраторів. Зовнішні адміністратори можуть переглядати, створювати, змінювати та видаляти потоки за допомогою Flow Designer. Зовнішні адміністратори з правами лише для читання можуть переглядати потоки лише в Flow Designer.

Політика безпеки контенту

Політика безпеки вмісту визначає затверджений список надійних доменів, доступ до яких можна отримати з програм контактного центру Webex. Ця функція допомагає відповідати рамкам політики безпеки вмісту, яку застосовують браузери.

Ми ділимося деталями про наші заплановані випуски функцій, які незабаром вийдуть. Cisco може вносити зміни до передбачуваних функцій на власний розсуд. Ви можете підписатися на цю статтю, щоб отримувати оновлення про будь-які зміни.

Жовтень 2026

Настроювані резюме після дзвінків, створені AI

Адміністратори незабаром зможуть створювати та керувати спеціальними шаблонами для резюме після виклику, створен их штучним інтелектом, на рівні організації або рівня черги. Вони зможуть:

  • Налаштуйте до п'яти спеціальних розділів на додаток до розділів за замовчуванням
  • Визначте рівень деталізації для кожного розділу
  • Розташуйте розділи в бажаному порядку
  • Визначте мітки учасників та встановіть правила включення PII/PHI
  • Попередній перегляд і публікація шаблонів перед тим, як призначати їх до цільових черг.

Агенти продовжуватимуть переглядати, редагувати та зберігати резюме через існуючий робочий процес.

Це вдосконалення допоможе покращити узгодженість підсумків, зменшити редагування після дзвінка та підтримати робочі процеси, що стосуються конкретних черг.

Цей функціонал планується для поетапного розгортання. Можливість додавання п'яти спеціальних розділів, попереднього перегляду та публікації, а також включення шаблонів на рівні черги наразі знаходиться в бета-версії. У жов тні та листопаді ми представимо елементи керування макетом та форматуванням (переупорядкування, лаконічність, власні мітки) разом із нашими спеціальними елементами керування конфіденційністю даних PII та PHI.

Очікувана дата загальної доступності: 30 жовт., 2026

Адаптивні огорожі для автономних агентів штучного інтелекту на базі Cisco AI Defense

Захистіть автономних агентів штучного інтелекту за допомогою захисних огорож для бізнесу в AI Agent Studio. Адміністр атори та розробники агентів AI незабаром зможуть використовувати Policy Studio для створення, вдосконалення та публікації адаптивних огороджень, а потім застосувати їх до агентів для виконання виконання.

Ключові можливості:

  • Інте@@ грація Policy Studio: запустіть Policy Studio на вкладці Безпека, щоб створити, вдосконалити та опублікувати адаптивну огорожу.
  • До трьох огорож на агента: застосуйте до трьох адаптивних огорож до кожного автономного агента для голосових та цифрових каналів.
  • Настроювані дії під час виконання: Застосуйте адаптивні огорожі до підказок, відповідей або обох. Налаштуйте AI Agent Studio для моніторингу та блокування взаємодій на основі результатів огородження. Заблоковані взаємодії можуть повернути налаштовану резервну відповідь.
  • Попередній перегляд та спостережливість: перевірте адаптивні огорожі в попередньому перегляді агента, перегляньте деталі три гера в огляді сеансів та переглядайте зміни версії в історії змін AI Agent Studio, якщо це підтримується.

Очікувана дата загальної доступності: 30 жовт., 2026

Webex WFO: редагування прогнозів у модулі веб-прогнозів

Тепер Webex WFO дозволяє користувачам коригувати, редагувати та перевизначати дані прогнозу, а також копіювати та вставляти значення в сітках навантаження та навичок у модулі веб-прогнози.

Для отримання додаткової інформації див. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/forecasts/edit-forecast-web.htm.

Webex WFO: Багатотижневі змінні ставки

Webex WFO дозволить адміністраторам створювати, публікувати та присуджувати шаблони зміни, що охоплюють кілька тижнів, як єдину ставку, що полегшує управління періодичними графіками.

Для отримання додаткової інформації див. Нижче наведено нижче:

Webex WFO: Планування пріоритетів діяльності

Webex WFO дозволить адміністраторам призначати рівні пріоритету діяльності, тому оптимізація розкладу спочатку планує найважливішу роботу та зберігає критичне покриття, коли ємність обмежена.

Webex WFO: Внесіть власні дані в управління продуктивністю

Webex WFO Performance Management представляє Custom Metrics, нову можливість, яка дозволяє організаціям переносити власні бізнес-дані безпосередньо на платформу. Завдяки цьому вдоскон аленню команди можуть підключати важливі показники, такі як оцінка задоволеності клієнтів (CSAT), показник Net Promoter Score (NPS), Час вирішення, Розв'язання першого дзвінка (FCR) та Конверсії продажів, щоб отримати глибшу інформацію та покращити спосіб вимірювання та розуміння ефективності.

Клієнти зможуть вибрати метод інтеграції, який найкраще підходить для їхнього середовища, або через завантаження CSV, або автоматизований API.

Для цієї функції знадобиться мінімум SKU пакету Webex WFO та додатковий SKU взаємодії Enterprise Analytics 100.

Керування продуктивністю вимагає, щоб клієнти входили в систему за допомогою налаштованої URL-адреси для конкретного орендаря. Докладніші відомості див. у розділі Особли ва URL-адреса орендаря для користувачів Webex WFO (Контактний центр Webex).

Налаштування бездіяльності на робочому столі Вихід до 12 годин

За допомогою цього оновлення адміністратори можуть встановлювати вихід з бездіяльності на робочому столі до 12 годин, порівняно з попереднім лімітом 10 000 хвилин (майже 7 днів). Зміни допомагають підтримувати узгодження сеан сів керівника та агента з діяльністю та підтримує точні звіти в режимі реального часу. Активність користувача скидає таймер. Якщо для організації наразі встановлено більше 12 годин, параметр автоматично зменшиться до 12 годин. 12-годинний вихід також застосовується, коли вимкнено тай м-аут бездіяльності.

Очікувана дата загальної доступності: 29 жовтня 2026 р.

AI Agent Studio імітували сценарії тестування

Незабаром AI Agent Studio дозволить вам створювати повторювані імітовані сценарії тестування для автономних агентів штучного інтелек ту на цифрових каналах. Напишіть сценарії самостійно або використовуйте AI для створення чернеток, а потім визначте очікувані результати та змінні. Запустіть вибрані сценарії, порівнюйте результати з часом та переглядайте стено грами та шаблони відмов, щоб визначити проблеми, перш ніж публікувати свого агента для взаємодії з клієнтами в реальному часі.

Очікувана дата загальної доступності: 12 жовт., 2026

Шепіт тренер на робочому столі супервайзера

Незабаром Whisper Coach буде доступний на робочому столі Supervisor для активної голосової взаємодії. Адміністратори можуть контролювати доступ, призначаючи необхідні дозволи керівникам, дозволяючи автори зованим користувачам приватно тренувати агентів під час активних дзвінків.

Очікувана дата загальної доступності: 15 жовт., 2026

Налаштування паузи та відновлення для цифрових черг

Адміністратори контактного центру Webex зможуть налаштувати паузу та відновлення для підтримуваних цифрових черг. Увімкніть ручну паузу та встановіть тайм-аут паузи черги, щоб контролювати, як довго взаємодія може залиш атися призупиненою. Це допомагає агентам звільнити ємність, гарантуючи, що при зупинені взаємодії перенаправляються назад до попереднього агента або початкової черги після активності клієнта або тайм-ауту.

Очікувана дата загальної доступності: 15 жовт., 2026

Налаштування робочого часу для показників черги

Адміністратори зможуть зіставити один профіль робочого часу на голосові та цифрові вхідні черги. Контактний центр Webex використовуватиме робочі зміни, святкові та робочі чи неробочі перевизначення для обчислення показників часу очікування робочого часу та рівня обслуговування, зберігаючи наявні загальні показники доступними. Профіль робочого часу, на який посилається посилання, не можна видаляти, доки його відображення черг не буде видалено.

Очікувана дата загальної доступності: 08 жовт., 2026

Доступ ліцензованого адміністратора до робочого столу Supervisor

Незабаром Контактний центр Webex дозволить ліцензованим адміністраторам отримати доступ до робочого столу Supervisor разом із їхнім поточним досвідом адміністратора. Замість того, щоб змінювати профілі, оновлювати ліцензії або створювати окремий обліковий запис Supervisor, адміністратори зможуть додавати доступ Supervisor до свого існуючого профілю ліцензованого адміністратора.

Це оновлення робить конфігурацію Supervisor Desktop чіткішою, відображаючи параметри, що відповідають вибраним можливостям, і допомагаючи адміністраторам уникнути неповних конфігурацій. Ліцензовані адміністратори також матимуть доступ до тих самих можливостей Supervisor Desktop, що й керівники, продовжуючи свою існуючу адміністративну роботу без перерв.

Очікувана дата загальної доступності: 15 жовт., 2026

Управління якістю Webex AI: запис екрану

Контактний центр Webex впроваджує запис екрана для голосових взаємодій в управлінні якістю AI. Ця можливість буде доступна обмеженим клієнтам, де агенти використовують додаток Webex для відповіді на дзвінки.

Запис екрана допомагає адміністраторам визначати, коли знімаються екрани агента, надає агентам видимість та контроль під час запису, а також допомагає керівникам переглядати завершені взаємодії з більшим контекстом.

Адміністратори зможуть увімкнути запис екрана для організації та створювати політики, які визначають, які голосові взаємодії записуються.

Політики запису на екрані використовуватимуть звичні елементи керування конфігурацією, зокрема обсяг запису, критерії політики та налаштування списку дозволів програми чи веб-сайтів. Ці налаштування допомагають адміністраторам контролювати, коли фіксується активність на екрані, і підтримують вимоги конфіденційності під час взаємодії з агентами.

Створення потоків чату в Flow Designer

Контактний центр Webex Flow Designer підтримуватиме чат як канал, на додаток до робочих елементів та користувацьких повідомлень. Це оновлення об'єднує управління голосовим та цифровим потоком на одному полотні, тому розробникам потоку більше не потрібно перемикатися між двома системами, щоб розробляти наскрізні омніканальні потоки для голосу та чату.

Розробники Flow можуть запускати потоки з вхідного чату, надсилати повідомлення чату, чекати відповіді клієнтів, маршрутизувати або ставити контакти чату в черзі та зберігати контекст розмови для передачі агента. Адміністратори можуть зіставити цифрові точки входу чату до потоків Flow Designer.

Це оновлення спрощує розробку потоків, зменшує зусилля з конфігурації та підтримує безперебійний перехід від автоматизованої допомоги до підтримки людських агентів.

Очікувана дата загальної доступності: 15 жовтня 2026

Цифровий канал: присвоєння та конфігурація SMS-активів у Контрольному центрі

Адміністратори тепер можуть призначати та налаштовувати наявні SMS-ресурси безпосередньо з Центру керування. Ви зможете скористатися пунктом Призначити, щоб вказати, чи належить ресурс Контактному центру Webex Webex Connect або Кон тактному центру Webex. Контрольний центр відображає параметри конфігурації, що стосуються вибраного навантаження. Існуючі ресурси залишаються видимими в Центрі Webex Connect керування, а існуюча маршрутизація продовжує використовувати Webex Connect Flow Builder за замовчуванням. Щоб додати нові SMS-ресурси, продовжуйте дотримуватися існуючого процесу підготовки за межами цих екранів.

Очікувана дата загальної доступності: 15 жовтня 2026 р.

Цифровий канал: конфігурація ресурсів Apple Messages для бізнесу в Контрольному центрі

Ви можете запустити інтеграцію Apple Messages для бізнесу з Центру керування. Зареєструйте або виберіть свій обліковий запис у Apple Business Register, виберіть Webex Connect постачальника послуг обміну повідомленнями та зв'яжіть актив з нимWebex Connect. Потім пов'язаний ресурс з'являється в розділі Цифрові канали центру керування > Ре сурси, де ви можете переглянути його деталі та налаштувати підтримувані параметри після реєстрації. Нові ресурси призначаються Webex Connect і використовують Webex Connect Flow Builder.

Очікувана дата загальної доступності: 15 жовтня 2026 р.

Представляємо роз'єм даних WXCC - Splunk

Контактний центр Webex представляє WXCC Data Connector-Splunk, який передає майже в реальному часі багатоканальні події та показники контактного центру до Splunk. Адміністратори налаштовуватимуть та контролюватимуть роз'єм через Центр керування, з підтримкою еволюційних схем подій.

Інформаційна панель спостережуваності для агентів AI

Незабаром інформаційна панель спостережуваності для агентів штучного інтелекту надасть уявлення про ключові показники ефективності на рівні організації між сценаріями та автономними агентами. Досліджуйте показники голосових та цифрових каналів, фільтруйте за агентом, типом агента, окремим цифровим каналом та мовою, вибирайте періоди звітності, порівнюйте тенденції за часом, встановлюйте особистий часовий пояс звітності та налаштовуйте пороги попередження за метрикою в налаштуваннях.

Очікувана дата загальної доступності: 30 вер., 2026

Стенограми агента AI для голосових взаємодій

Незабаром контактний центр Webex зробить стенограми агента AI для голосових взаємодій доступними після дзвінка через уніфікований досвід зберігання транскриптів. Стенограми після дзвінка зберігатимуться надійно та надаються авторизованим користувачам та програмам через API пошуку та захоплення, допомагаючи адміністраторам та системам, що нижче, отримувати доступ до даних транскриптів агента AI та агентів людини з постійного місця. Це оновлення також додасть індикатори доступності транс криптів у відповідь API пошуку, що полегшить визначення того, чи доступні транскрипти агента AI та людина-агент для взаємодії.

У рамках цього оновлення формат стенограми змінюється. Клієнтам та партнерам, які сьогодні споживають стенограми людських агентів-клієнтів, може знадобитися оновити свої інтеграції або подальші рішення для підтримки нового формату.

Поділіться своїм досвідом за допомогою оцінок задоволеності та зворотного зв'язку в додатку

Ми раді повідомити про новий спосіб для агентів та керівників ділитися відгуками безпосередньо з робочого столу контактного центру Webex. Незабаром ви зможете оцінити свій досвід та надавати цінні коментарі за допомогою зручного інструменту зворотного зв'язку в додатку.

Знайдіть нову піктограму зворотного зв'язку над кнопкою Довідка на панелі навігації робочого столу. Натискання піктограми відкриє форму швидкого зворотного зв'язку, де ви можете вибрати оцінку (від 1 до 5 зірок) та додати письмові коментарі, що допоможе нам покращити якість вашого продукту. Ваш відгук зберігається, якщо ви закриєте форму та повернетесь пізніше, і ви отримаєте підтвердження, як тільки ваші дані будуть надіслані.

Покращення шифрування вкладень файлів у контактному центрі Webex

Ми раді повідомити про покращення безпеки даних для клієнтів контактного центру Webex, які використовують цифрові канали для взаємодії зі своїми клієнтами. Незабаром контактний центр Webex підтримуватиме шифрування вкладень файлів, оброблених цифровими каналами, надаючи кожній організації унікальний ключ шифрування. Ця розширена функція шифрування дозволяє клієнтам зберігати повний контроль над своїми ключами шифрування, забезпечуючи юрисдикцію щодо своїх даних.

Усі вкладення файлів у вхідних або вихідних комунікаціях будуть захищені за допомогою наскрізного шифрування на основі ключів. Кожному орендарю надається доступ до унікального ключа, створеного системою керування ключами Webex (Webex KMS). KMS полегшує шифрування та розшифровку вкладень у режимі реального часу в межах рішення та сприяє безперебійному потоку розмов.

Cisco також надасть набір для розробки програмного забезпечення (SDK), який компанії можуть використовувати для розшифровки цих файлів, перш ніж пересилати їх до інших бізнес-додатків, таких як CRM, ERP, Billing або WFO. Cisco зробить цей SDK доступним для загального доступу в першому кварталі 2025 року разом з посібником з розробки та зразками коду, щоб допомогти клієнтам оновити інтеграцію з цими програмами.

Це покращення шифрування буде ввімкнено для всіх клієнтів контактного центру Webex через кілька місяців після того, як загальнодоступний SDK, що дасть клієнтам достатньо часу для підготовки. Усі нові орендарі контактного центру Webex увімкнуть це вдосконалення за замовчуванням, як тільки функція стане доступною.

Конкретними датами ми поділимося в майбутніх статтях та інших каналах комунікації. Слідкуйте за оновленнями!

Відповідайте на дзвінки на своєму пристрої безпосередньо з Agent Desktop

Ми впроваджуємо нове вдосконалення для агентів, які використовують Webex Calling пристрої або телефони. Якщо ви використовуєте Webex Calling пристрій, який підтримує віддалену відповідь на дзвінки, ви можете відповідати на дзвінки безпосередньо зAgent Desktop! Раніше агенти були сповіщені про дзвінок, але повинні були відповісти на нього за допомогою свого пристрою. Тепер більше немає перемикання між екранами або пристроями - просто натисніть, щоб відповісти.

Щоб скористатися цією функцією, агентам потрібно переключити Керування Webex Callingдзвінками в УВІ Agent Desktop МКНЕНО.

  • Якщо у вас є один Webex Calling пристрій:

    • Ви можете відповідати на дзвінки безпосередньо з Agent Desktop - додаткові налаштування не потрібні.

  • Якщо у вас кілька Webex Calling пристроїв:

    • Перейдіть до налаштувань профі лю та виберіть бажаний пристрій для відповіді на дзвінки. Зверніть увагу, що додаток Webex є пристроєм виклику Webex.

Докладніші відомості див. у статті О птимізація сповіщень про дзвінки контактного центру Webex на робо чому столі та Налаштування та керування сповіщеннями.

Підтримка змінних агента у швидких відповідь/шаблонів

Адміністратори тепер можуть легко заповнювати змінні імен агента під час налаштування швидких відповідь/шаблонів для своїх агентів. В рамках цього вдосконалення адміністратори можуть використовувати такі змінні агента: ім'я, прізвище та повне ім'я у швидких відповідях. Це вдосконалення дозволяє випадкам використання додавати підпис агента під час відповіді за допомогою швидких відповідей, що в кінцевому підсумку покращує продуктивність агента.

Вилучити залежність подій обгортання контактів

Ми покращимо записи CAR, щоб включити новий стан активності для завершення обгортання. Рядок для нового стану активності буде «завершено завершено». Це не впливає на існуючі розрахунки чи звіти.

Стратегія зворотного дзвінка для зворотних викликів кампанії

Стратегія зворотного дзвінка Нативного менеджера кампаній надасть адміністраторам чіткий контроль над тим, як обробляються зворотні виклики кампанії, які запитують клієнт, коли спроба зворотного дзвінка не з'єднує клієнта з агентом.

Завдяки цьому вдосконаленню адміністратори та керівники зможуть налаштовувати поведінку для зворо тного дзвінка безпосередньо на полотні кампанії, а не покладатися лише на стандартні налаштування спроби контакту.

Адміністратори зможуть

  • Визначте виділений набір результатів Телефонії для зворотного дзвінка
  • Контролюйте поведінку повторних спроб зворотного виклику
  • Налаштування додаткового часу для повторних спроб зворотного дзвінка за межами узгодженого вікна зворотного виклику

Це допомагає менеджеру кампаній Native точно керувати контролем зворотних дзвінків, зберігаючи спроби зворотного дзвінка відповідно до правил планування кампаній.

Відстежуйте продуктивність агента AI в Аналізаторі

Analyzer впроваджує звіти про агенти AI, щоб користувачі звітів контактного центру Webex могли бачити, як агенти AI працюють у сеансах та взаємодіях. Використовуйте інформаційні панелі та зві ти для моніторингу стримування, ескалації, помилок, відмови, середньої тривалості сеансу, часу відповіді та використання каналів та мови за допомогою таких фільтрів, як точка входу, назва потоку, сайт, мова, канал та тип агента AI. Ці дані допомагають командам зрозуміти рентабельність інвестицій та визначити, де автоматизація потребує уваги.

Очікувана дата загальної доступності: 29 жовт., 2026

Новий досвід AI Assistant бічних панелей у Agent Desktop

Ми представляємо новий досвід для AI Assistant панелі вAgent Desktop. За допомогою цього оновлення AI Assistant відкриється на спеціальній бічній панелі замість плаваючого вікна, що полегшить агентам перегляд керівництва на основі штучного інтелекту, продовжуючи працювати на робочому столі.

Агенти зможуть відкрити панель, змінити її розмір, згорнути, переміщати її та перемикати в плаваюче вікно, коли це необхідно. При згортанні панель продовжуватиме надавати візуальну індикацію, коли буде доступний новий вміст. AI Assistant

Це вдосконалення розроблено для AI Assistant полегшення доступу під час взаємодії з клієнтами, одночасно зменшуючи перекриття з іншими віджетами робочого столу.

Більш висока безпека для сторонніх віджетів настільних ПК

Контактний центр Webex впроваджує більш сильні засоби контролю безпеки для сторонніх віджетів робочого столу. Віджети працюватимуть у ізольованих кадрах з обмеженим доступом до документованих методів SDK, відповідних даних робочого простору та відповідних ролям токенів. Починаючи з 1 вересня 2026 року, ви більше не зможете створювати віджети, які не відповідають оновленим правилам. Починаючи з 1 січня 2027 року, існуючі віджети, що не відповідають вимогам, більше не працюватимуть.

Надіслати SMS від Flow Designer

Завдяки новій активності надсилання SMS розробники потоку можуть надсилати клієнтам вихідні текстові повідомлення під час голосового дзвінка, дозволяючи такі випадки використання, як одноразові паролі (OTP), оновлення, нагадування та подальша інформація безпосередньо з Flow Designer. Діяльність підтримує номери призначення у форматі+E.164, динамічні значення в тілі повідомлення та текст Unicode для багатомовних повідомлень. Адміністратори можуть налаштувати SMS-ресурси для використання в поїздках Voice Flow. Цей оптимізований досвід спростить адміністрування, підтримує послідовні конфігурації SMS та допоможе командам надсилати надійні сповіщення та подальші дії з подорожей Voice Flow.

Очікувана дата загальної доступності: 22 жовт., 2026

Надіслати вихідні електронні листи з Voice Flows

Розробники Flow зможуть використовувати вузол Надіслати електронну пошту для додавання вихідних повідомлень електронної пошти та подальших дій у голосових потоках у Flow Designer. Вони можуть налаштовувати одержувачів, рядки теми, вміст простого тексту або HTML-повідомлення, необов'язковий запасний текст, імена відправників та вкладення вручну. Адміністратори зможуть налаштувати ресурси програм електронної пошти для використання з вузлом Надіслати електронну пошту в Flow Designer. Цей оптимізований досвід спростить адміністрування, підтримує послідовну конфігурацію електронної пошти та допоможе командам надсилати надійні сповіщення та подальші дії з підтримуваних подорожей Voice Flow.

Очікувана дата загальної доступності: 22 жовт., 2026

Листопад 2026

Покращення панелі попереднього перегляду кампанії

Вдосконалюється панель попереднього перегляду кампанії на робочому столі, що дозволяє користувачам настільних ПК переглядати більше полів даних клієнтів з першого погляду з мінімальною прокруткою. Це дає змогу детально переглядати взаємодію з кампанією, перш ніж приймати взаємодію, розгорнувши нову панель дисплея вручну.

Очікувана дата загальної доступності: 12 лист., 2026

Webex WFO: сповіщення про відхилення KPI WFM

Webex WFO впроваджує сповіщення про відхилення KPI WFM, що дозволяє в реальному часі моніторинг прогнозу та показників рівня послуг та швидко реагувати, коли продуктивність відхиляється від очікувань. Керівники можуть отримувати миттєві сповіщення про обсяг, середній час обробки, рівень обслуговування, середню швидкість відповіді та відхилення швидкості відмови, що допомагає захистити досвід та ефективність клієнтів протягом дня. Ця можливість покращує видимість, прискорює спілкування між коман дами та економить дорогоцінний час, дозволяючи користувачам реагувати рано та підтримувати рівень обслуговування на цільовому рівні.

Приведіть власний канал обміну повідомленнями

Ми запустимо Беріть свій власний канал обміну повідомленнями (BYOC) у Контактному центрі Webex, нову можливість, яка дозволяє компаніям інтегрувати власні канали обміну повідомленнями, керовані зовнішньо, які не підтримуються контактним центром Webex. За допомогою BYOC розробники можуть вводити та оновлювати власні взаємодії каналів через API, організовувати потоки обміну повідомленнями та маршрутизацію, передавати вихідні повідомлення через веб-хуки, а також надавати агентам та керівникам можливість обробляти, контролювати та звітувати про ці розмови поряд з іншими каналами в уніфікованому контакт-центрі.

Очікувана дата загальної доступності: 5 лист., 2026

Робочі елементи в контактному центрі Webex

Незабаром ваші компанії матимуть можливість керувати нерозмовними завданнями, такими як квитки підтримки, системні завдання та інші власні робочі елементи, безпосередньо в робочій області контактного центру Webex. Розглядаючи ці завдання як першокласний тип каналу, ви можете маршрутизувати, визначити пріоритети та відстежувати власні робочі елементи з такою ж легкістю та контролем, що й голосова та рідна цифрова взаємодія.

Що буде:

• Без перебійна інтеграція: Вводьте робочі елементи через API та використовуйте послідов ний багатоканальний вигляд звітності, який включає всі важливі елементи ділової роботи.

• Уні фіковане керування завданнями: агенти можуть обробляти робочі елементи разом із голосовою та власною цифровою взаємодією в єдиному, оптимізованому робочому просторі робочого столу.

• Ін телектуальна маршрутизація: Webex Contact Center Flow Designer розширюється, щоб підтримувати робочі елементи по ряд з наявними в даний час голосовими потоками, дозволяючи користувацьку логіку самообслуговування та маршрутизації для ваших бізнес-завдань.

• По кращена видимість: керівники отримують нові можливості моніторингу та звітності в режимі реального часу, забезпечуючи повну видимість використання агентів та прогресу життєвого циклу завдань.

Очікувана дата загальної доступності: 05 лист., 2026

Грудень 2026

Webex WFO: WFM - Оптимізація веб-розкладів

Webex WFO впроваджує Оптимізацію розкладу, можливість, яка наразі доступна в клієнті WFM, до модуля Розклади в Інтернеті. Це вдосконалення принесе існуючу функціональність оптимізації у веб-інтерфейс, дозволяючи організаціям перерозподіляти вихідні та робочі зміни, щоб максимально узгодити рівень персоналу з прогнозованим обсягом контак тів.

Для отримання додаткової інформації див. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/schedules/optimize-schedule.htm

Клієнтська версія продовжуватиметься підтримуватись і не буде ви мкнена.

Січень 2027

Забезпечте постійний контекст клієнта для людей та агентів штучного інтелекту за допомогою пам'яті AI

Ми впроваджуємо AI Memory, нову можливість, яка забезпечує відповідний контекст клієнта для людських агентів та агентів Webex AI.

AI Memory перетворює відповідні стенограми взаємодії у стислий, керований Customer Insights. Ця можливість може допомогти зменшити повторні пояснення, покращити безперервність та надати кожному підтримуваному агенту більш послідовне розуміння клієнта.

Організації, які придбали додаток або AI Assistant доповнення Webex AI Agent, матимуть право ввімкнути пам'ять AI. Адміністраторам потрібно буде увімкнути пам'ять AI та транскрипцію для відповідних взаємодій. AI Memory спочатку підтримує англійську мову en-US.

Планові особливості

Управління якістю AI Webex: увімкніть оцінку та аналітику мовлення для взаємодії агентів штучного інтелекту

Адміністратори зможуть увімкнути оцінювання та мовну аналітику для взаємодії агентів AI та керувати доступом до інформаційної панелі ефективності агента AI. Маючи відповідні дозволи, керівники зможуть призначати агентів штучного інтелекту для форм оцінювання та переглядати ефективність агентів штучного інтелек ту поряд з ефективністю людських агентів.

Щоб увімкнути ці можливості, необхідний SKU управління якістю Webex AI.

Управління якістю AI Webex: увімкніть аналіз настроїв для взаємодії агентів AI

Адміністратори можуть увімкнути аналіз настроїв для взаємодії агентів штучного інтелекту в Control Hub. Якщо у вімкнено, аналіз настроїв застосовуватиметься до всіх взаємодій в організації, де агент штучного інтелекту є першим агентом.

Управління якістю Webex AI: налаштування детального доступу для Agent Central

Ми впроваджуємо нові, детальні елементи керування дозволами для інформаційної панелі Agent Central, надаючи адміністраторам повний контроль над інформацією про ефективність, яку надають агентам. Адміністратори тепер можуть точно визначати рівні доступу, визначати, які агенти можуть переглядати сторінку Agent Central, а також порівнювати таблиці лідерів команд та продуктивність команди. Крім того, адміністратори можуть керувати доступом до детальних розкладів на рівні взаємодії, включаючи оцінки, записи та стенограми

Щоб увімкнути ці можливості, необхідний SKU управління якістю Webex AI.

.

Сервер Flow Designer MCP для управління агентним потоком

Незабаром Контактний центр Webex представить підтримку сервера Model Context Protocol (MCP) для Flow Designer, що дозволить агентичним програмам AI та інструментам автоматизації безпечно працювати з потоками контактного центру за допомогою стандартизованих інструментів та інтерфейсів.

Ця функція забезпечує керовану основу для операцій агентного потоку, таких як генерація потоків, усунення несправностей, перевірка та міграція, зберігаючи адміністратори під контро лем опублікованих змін, організаційного доступу та ввімкнених дій. Завдяки цій можливості автори зовані інструменти можуть допомогти читати, створювати, генерувати, оновлювати та перевіряти потоки в організації за допомогою інтеграції агентних додатків із Flow Designer. Це відкриває різні випадки використання масов ого адміністрування, включаючи масовий пошук у потоках, здійснення контрольованих оновлень у пото ках, включаючи виправлення та редагування.

Клієнти отримають цю можливість через платформу Webex Agentic. Адміністр атори можуть ввімкнути сервер Flow Designer MCP з налаштувань Control Hub - Agentic Apps, з детальним контролем над тим, які інструменти MCP ввімкнені для організації.

Спростіть автоматизацію за допомогою загальних потоків виконання дій

Ми раді повідомити, що незабаром будуть доступні потоки виконання загальних дій, щоб покращити ваші можливості автоматизації. Ця функція дозволяє запускати потоки автоматично без точки входу.

Розроблені спеціально для швидкого виконання завдань та автоматизації бек-офісу, ці потоки ідеально підходять для пошуку даних, складних розрахунків та перетворення корисного навантаження. Ви зможете використовувати надійний набір контролю потоку, комунальних заходів, функцій та підпотоків.

Слідкуйте за подальшими оновленнями, оскільки ми готуємось до впровадження цієї нової функції для оптимі зації логіки робочого процесу та управління даними.

AI Assistantдля дизайнера потоків

Ми раді повідомити про майбутній випуск AI Assistant у Webex CX Flow Designer - інтелектуального досвіду другого пілота, який вносить контекстну допомогу безпосередньо у ваш робочий процес під час процесу проектування.

Сюди входять:

  • Контекстна вбудована довідка: отримуйте миттєві та відповідні вказівки на основі ваших дій або вибраних компонентів - саме там, де вам це потрібно.
  • Ресурси візуального навчання: доступ до вбудованих довідкових статей, посилань та відео з інструкціями, щоб швидко вивчити найкращі практики.
  • Інтелектуальний пошук: Швидко знаходьте відповіді за допомогою інтуїтивно зрозумілого пошуку на основіAI Assistant. Включає підтримку документації потоку, розбору JSON, функцій Python та JavaScript тощо.
  • Історія користувачів: потоки для відстеження повторюваних запитів.

Чому це важливо

Традиційні робочі процеси вимагають від користувачів перемикання між конструктором потоків та зовнішньою документацією, уповільнюючи продуктивність та збільшуючи розчарування. Це AI Assistant усуває ці больові точки, тримаючи вас у програмі, скорочуючи час на отримання вартості та прискорюючи створення потоку за допомогою своєчасної допомоги.

Хто виграє?

  • Адміністратори: спрощуйте створення потоку та зменшіть криву навчання.
  • Розробники: створюйте, налаштовуйте та оптимізуйте потоки швидше за допомогою зру чних знань.

Час очікування AI в контактному центрі Webex

Тепер ви можете покращити клієнтський досвід свого контактного центру за допомогою часу очікування штучного інтелекту, який використовує машинне навчання для забезпечення кращого очікуваного часу очікування. Ця функція буде фіксувати ключові точки даних, що дозволяє вдосконалити прогнозні моделі, адаптовані до організацій клієнтів.

Адміністратори матимуть гнучкі елементи керування, включаючи перемикач на рівні організації та параметри включення конкретних черг, щоб безперешкодно керувати цією можливістю. Час очікування штучного інтелекту буде інтегровано під уніфіков ану вкладку «Функції штучного інтелекту», об'єднуючи пропозиції Cisco з AI для оптимізації адміністрування та покращення операційної інформації.

Робочий стіл супервайзера

  • Сторінка «Деталі ефективності команди» працює з оптимальною продуктивністю до 500 агентів. Керівник, який має доступ до більш ніж 500 агентів, може не мати найкращих результатів на сторінці Деталі ефективності команди.

  • Коли агент 2 передає виклик, який обробляє агент 1, дані агента 2 не показують усі метадані виклику. Крім того, коли агент 2 консультується з агентом 1, деталі дзвінка недоступні в модалі активної взаємодії агента 2. Ці проблеми будуть виправлені в майбутньому випуску як покращення.

  • Макет за замовчуванням, який Cisco надає розділу Глобальний макет, не підтримує перехресне запуск програми Webex. Як альтернатива, ви можете налаштувати будь-який з макетів, щоб додати опцію перехресного запуску.

  • Під час конференції з номером набору, пов'язаним з точкою входу, де 2 агенти - agent1 та agent2 ведуть конференцію, статус контакту другого агента відображає «Підключено» замість «Конференція» на сторінці Деталі ефективності команди. Зверніть увагу, що консультаційні та конференц-конференції номер набору, пов'язаний з точкою входу, все ще обмежений.

  • Існують відмінності в даних між звітами Supervisor Desktop та домашньою сторінкою. Для отримання додаткової інформації див. Порівня ння карт KPI у робочому столі та аналізаторі Supervisor.

  • Керівники повинні мати унікальні присвоєння номерів. Supervisor1 вписується на робочий стіл Supervisor за допомогою номера. Supervisor1 повинен вийти та ввійти з іншим номером, щоб Supervisor2 міг увійти до робочого столу Supervisor з тим самим номером, який використовує Supervisor1. Якщо ви використовуєте один і той же номер телефону для різних керівників, зверніться за допомогою до команди облікового запису, партнера або служби підтримки Cisco.

  • Щоб зберегти параметр «Час очікування бездіяльності» на Центрі керування, необхідно ввести значення для параметра інтервалу автоматичного обгортання. Однак це не застосовується, якщо ви використовуєте параметри Management Portal для рівня орендаря.

Не підтримується маршрутизація зворотного дзвінка командам, що базуються на потужності

Зворотний дзвінок ввічливості не підтримується командами на основі можливостей (CBT). У CBT немає призначених для них окремих агентів, і для зворотного дзвінка для ввічливості потрібен ідентифікатор агента. Тому, якщо ввічливий зворотний дзвінок надходить до точки входу або черги, що обслуговується CBT, виклик не вдається.

Вересень 16, 2026

Застаріла робота двигунів Pro 1.0

Ми випускаємо двигуни Pro 1.0, Pro US 1.0 та Pro Europe 1.0, які працюють на GPT-4.1 після оголошення про закінчення підтримки від постачальника моделей. Ці двигуни будуть остаточно видалені 15 лютого 2027 року.

Ми рекомендуємо перейти на нещодавно випущені двигуни Pro 2.0, Pro US 2.0 або Pro Europe 2.0, що працюють на GPT-5.4. Двигуни 2.0 розроблені для забезпечення підвищеної точності та продуктивності.

Перш ніж оновлювати виробничі агенти, ми рекомендуємо протестувати ваші випадки використання за допомогою відповідного двигуна 2.0. GPT-5.4 пропонує покращене оперативне дотримання та найкраще працює, коли інструкції точні, чіткі та без конфліктів. Ви також можете скористатися не щодавно випущеною функцією Ін струкції з оптимі зації, щоб переглянути та вдосконалити свої підказки перед міграцією.

Тестування можна проводити вручну, через зовнішнього постачальника на ваш вибір, такого як Cekura, або за допомогою нашої майбутньої можливості внутрішнього тестування, яка буде доступна незабаром: Дізнайтеся більше. (Див. Імітовані сценарії тестування AI Agent Studio)

З 14 вересня 2026 року нові агенти більше не можуть бути створені за допомогою двигунів 1.0. Існуючі агенти будуть підтримуватися до 15 лютого 2027 року, а застарілі двигуни будуть чітко ідентифіковані в інтерфейсі користувача.

Після 15 лютого 2027 року будь-який агент, який все ще використовує двигун 1.0, буде автоматично перенесений на відповідний двигун 2.0. Ми рекомендуємо вам почати планувати та перевіряти міграцію завчасно, щоб забезпечити безперебійний перехід та підтвердити, що ваш агент працює належним чином до дати виходу на пенсію.

9 вересня 2026 р.

Сучасний та уніфікований досвід проектування потоків тепер є типовим

Сучасний та уніфікований інтерфейс Webex Contact Center Flow Designer тепер увімкнено за замовчуванням. Усі користувачі побачать новий вигляд, коли вони отримають доступ до Flow Designer. Опція переходу назад до попереднього досвіду була видалена.

Липень 31, 2026

Відмова від старого аналізатора шкіри

Стара шкіра Аналізатора виводиться на відставку. Станом на 20 серпня 2026 року користувачі більше не зможуть отримати доступ до старої шкіри Analyzer. Однак користувачі можуть продовжувати отримувати доступ до Нового та Старо го користувальницького досвіду та перемикатися між ними після дати виходу на пенсію.

Keywords: analyzer old (grey) skin Title Tag: Retiring Analyzer Old (grey) skin H1 Heading: Retirement of the Old Analyzer Skin Body Copy: The old Analyzer skin is being retired as of August 20, 2026. Alt tag for photo: Analyzer old(grey) skin is going to be retired by 20th Aug 2026.

Липень 30, 2026

Management Portal Стан міграції та зняття з експлуатації

Він Management Portal був виведений з експлуатації 30 липня о 9:00 за UTC і більше не доступний.
Ця зміна є частиною нашої прихильності до єдиного та впорядкованого адміністративного досвіду. Перенесуючи ці функції на Центр керування та робочий стіл, ми централізуємо наші функції, щоб забезпечити більш ефективний та згуртований робочий процес для всіх адміністраторів. У таблиці підсумовано стан міграції Management Portal об'єктів. Міграція завершує повне виведення порталу з експлуатації.

Management Portalстатус виведення з експлуатації

Суб'єкт Статус увімкнено Management Portal Стан доступності на Центрі управління/Робочому столі Посилання на Скор/Що нового
Стратегії маршрутизації Зняті з експлуатації Доступно на концентраторі управління Що нового
Аудиторські стежки Зняті з експлуатаціїДоступно на концентраторі управління Що нового
Графіки запису дзвінків Зняті з експлуатаціїДоступно на концентраторі управлінняNA
Керування записами Зняті з експлуатаціїДоступно на концентраторі управління Що нового
Порогові сповіщення Зняті з експлуатаціїДоступно як Правила сповіщень на робочому столі > Конфігурації. *NA
Моніторинг дзвінків Зняті з експлуатаціїДоступно як Роз клад прослухов ування на робочому столі > Продуктивність команди. ** Що нового
Коучинг шепоту Зняті з експлуатаціїБуде доступний з 24 вересня як тренер Whisper на робочому столі > Вза ємодія> Активна взаємодія> Тренер Whisper. Незабаром.
URL-адреси для BRE/Аналізатора/настільний/WebEx WFO/Менеджер кампаній ВилученоДоступно на концентраторі управління Що нового
Повне виведення з експлуатації*** Management PortalВін Management Portal був повністю виведений з експлуатації 30 липня 2026 року і більше не доступний.

*Існуючі правила порогового сповіщення перенесено до Правил сповіщень на робочому сто лі через більш високе прийняття. Організації з пороговим сповіщенням, налаштованим 30 липня, можуть використовувати правила сповіщення на робочому столі; всі інші отримують доступ, коли функція стане загально доступною. Зовнішні адміністратори та користувачі з неліцензійними профілями адміністратора більше не мають доступу до Правил сповіщень. Ліцензовані адміністратори та керівники зберігають доступ, коли їм присвоюється необхідний дозвіл.

** Існуючі графіки моніторингу дзвінків ще не перенесено до Розклад про слухов ування через низьке використання. Адміністратори повинні створювати нові розклади на робочому столі.

*** Оновлена версія цього посібника тепер доступна. Будь ласка, негайно почніть користуватися Посібником з налаштування та адміністрування та онов іть свої закладки новим посиланням.

Див. стат тю decom Schedule, щоб переглянути нове розташування функцій, переміщених на робочий стіл.

20 трав. 2026 р.

Контактний центр Webex для роз'єму ServiceNow CTI кваліфікований для випуску ServiceNow Australia

Контактний центр Webex пройшов кваліфікацію для випуску сімейства ServiceNow Australia для роз'єму контактного центру Webex для роз'єму CTI ServiceNow.

Список магазину ServiceNow тепер показує сумісність Австралії для роз 'єму Cisco Webex Contact Center C TI для ServiceNow, що дозволяє клієнтам, які перейшли до ServiceNow Australia, продовжувати використовувати голосові робочі процеси контактного центру Webex всередині ServiceNow.

Австралія є важливим випуском ServiceNow, оскільки він посилює два шляхи для клієнтів контактного центру Webex та ServiceNow: постійна підтримка поточного роз'єму на основі CTI OpenFrame та перспективний шлях інтеграції на основі CCIF. Роз 'єм CTI забезпечує встановлений досвід вбудованих роз'ємів сьогодні, тоді як CCIF впроваджує голос та маршрутизацію контактного центру Webex наступного покоління глибше в рідну структуру контактного центру ServiceNow для більш уніфікованого робочого простору агента.

Ця кваліфікація охоплює поточний роз'єм CTI, а також перевіряє інтеграцію на основі CCIF у бета-версії, де Контактний центр Webex є основним механізмом голосу та маршрутизації, а ServiceNow залишається основним робочим середовищем агента з власними елементами керування викликами та більш глибоким контекстом робочого процесу.

Зняття з експлуатації планів набору

Конфігурація плану набору номера видаляється з профілів робочого столу та Центру керування. Станом на 25 травня 2026 року нові клієнти більше не бачать конфігурацію тарифного плану в профілі настільних ПК або як окрему конфігурацію Центру керування. Почина ючи з 25 червня 2026 року, існуючі клієнти також більше не будуть бачити або керувати конфігурацією тарифного плану, а відповідний API буде виведений з експлуатації.

Ця зміна усуває непідтримувану конфігурацію, щоб зменшити плутанину та покращ ити досвід адміністрування Центру керування.

23 березня 2026

Видалення віджету історії контактів з макета за замовч Agent Desktop уванням

Віджет «Історія контактів» буде застарілим з макета за замовч Agent Desktop уванням, починаючи з 15 травня 2026 року. Віджет «Історія контактів» спочатку був розроблений для надання агентам уявлення про минулі взаємодії.

Оскільки віджет «Історія контактів» надає обмежені можливості, ми вирішили інвестувати у віджет Customer Journey, який є більш вичерпним з точки зору підтримуваних функцій та забезпечує прогресивний профіль та повну історію багатоканальної взаємодії для більш глибокого контексту. Зверніть увагу, що ця зміна впливає лише на макет за замовчуванням; клієн ти, які використовують власні макети робочого столу, продовжуватимуть користуватися віджетом Історія контактів без впливу.

Березень 11, 2026

Webex WFO: Керування наборами керування робочим процесом в Інтернеті

Webex WFO переміщує керування набором керування робочим процесом з клієнта WFM в Інтернет для більш оптимізованого досвіду адміністрування на основі браузера. Докладніші відомості див. у розділі Керування наборами керування робочим процесом та профілями в Інтернеті.

Ця функціональність перейде на веб-платформу через поетапне розгортання з 31 березня 2026 по 6 квітня 2026 року. З 6 квітня 2026 року всі операції з управління робочим процесом WFM будуть управлятися виключно через веб-портал. Щоб підтримувати безперебійне обслуговування, пере конайтеся, що всі набори керування робочим процесом WFM повністю перенесені до цієї дати.

Ця зміна підтримує простіший доступ, централізоване управління та постійну модернізацію платформи.

Листопад 19, 2025

Домашня сторінка аналізатора: Тимчасова недоступність для підвищення продуктивності

Ми постійно працюємо над тим, щоб покращити ваш досвід роботи з Analyzer. В рамках поточних у досконалень домашня сторінка аналізатора буде тимчасово недоступна, поки ми впровадж уємо новий дизайн та оновлення продуктивності. У цей період решта програми залишиться повністю функціональною. Ми цінуємо ваше розуміння і з нетерпінням чекаємо швидшого та безперебійного аналізу незабаром. Слідкуйте за майбутніми оновленнями.

Серпень 25, 2025

Webex Contact Center Analyzer: Очищення та оновлення звіту про запаси

Ми ініціюємо очищення та оновлення звітів про запаси в. Webex Contact Center Analyzer На початковому етапі підтримка 39 звітів про запаси з меншим впливом, менш часто використовуваних, буде припинена до 7 січня 2026 року. Ці зусилля відображають нашу прихильність надавати більш цілеспрямовані, цілеспрямовані та орієнтовані на бізнес звіти, використовуючи розширені можливості Analyzer.

Крім того, ми надамо пріоритет наданню звітів, які пропонують чітку інформацію про бізнес, розробляючи нові звіти, покращуючи існуючі та вилучаючи ті, які більше не відповідають цільовому призначенню або забезпечують значну цінність. Будь ласка, будьте впевнені, що візуалізації в інформаційних панелах залишаться незмінними і продовжуватимуть функціонувати як зазвичай.

Нижче наведено список звітів, запланованих до видалення на першому етапі, разом із запропонованими альтернативами, де це можливо.

Ідентифікатор візуалізаціїЗвіти відходятьПотенційні альтернативні звіти
-149Покинутий - Діаграма
-1185Покинуті контакти за етапами
-1245Інформація про агента за соціальними каналами
-1196Інтервал агента в режимі реального часу - діаграма
-146Держава агента - Сайт в режимі реального часу
-147Держава агента - Команда в режимі реального часу
-1287Статистика агента за чергою
-1194Обсяг агентаІнформація про агента (-100), Авто CSAT (-1282)
-1186Зворотній дзвінк/Поновлений тариф чату
-117Причина контакту
-118Причина контакту - діаграма
-119Контактна гучністьКонтакт за DNIS (-1188)
-121Обсяг контакту точки входу - CAR
-150Вхідний, короткий, IVR час - точка входу
-122Вхідний, короткий, IVR час - точка входу
-1182Провідна причина відмови
-1275Тривалість зменшення шуму за точкою входу
-126Обсяг контактів у черзі
-152Рівень обслуговування черги в режимі реального часуРівень обслуговування в черзі (-128)
-139Статистика черги в реальному часі
-127Діаграма обсягу контактів черги
-153Рівень обслуговування черги в режимі реального часу - діаграмаРівень обслуговування в черзі (-128)
-129Контактні дані сайтів
-154Сайти Контактні дані в режимі реального часу
-155Сайти Контактні дані в режимі реального часу - діаграма
-130Діаграма обсягу контактів сайту
-104Сайт - Діаграма
-110Сайт непрацюючий допоміжнийДопоміжний агент без роботи (-109)
-141Інтервал сайту в режимі реального часуІнтервал агента в режимі реального часу (-1190)
-113Допоміжна підсумка сайту Допоміжний звіт агента (- 112)
-131Контактні дані команд
-156Контактні дані команди в режимі реального часу
-157Контактні дані команди в режимі реального часу - діаграма
-111Допоміжний засіб Team IdleДопоміжний агент без роботи (-109)
-143Командний інтервал в режимі реального часуІнтервал агента в режимі реального часу (-1190)
-163Командна статистика
-140Командна статистика в реальному часі
-114Допоміжний засіб для підсумків командиДопоміжний звіт агента (- 112)
-1246Звіт про використанняКонтрольний центр - використання ліцензії агента поточного циклу

Серпень 19, 2025

Закінчення підтримки аналізатора бета-версії від контактного центру Webex

Контактний центр Webex припинив підтримку бета-версії аналізатора 19 серпня 2025 року. Аналізатор Beta спочатку був розроблений для підвищення зручності використання програми.

Оскільки Аналізатор Beta підтримував обмежені можливості, ми вирішили інвестувати в спрощення та покращення зручності використання поточного Аналізатора, який є більш всеосяжним з точки зору підтримуваних функцій і є основним додатком, яким користується більшість користувачів.

Липень 14, 2025

Сповіщення про інциденти та технічне обслуговування контактного центру Webex Переміщення на сторінку стану глоб альної служби

Починаючи з 1 серпня 2025 року, Контактний центр Webex об'єднає свої с повіщення про інциденти та технічне обслуговування на сторінці Статус глоб альної служби. Після цієї дати сповіщення про інциденти, вікна технічного обслуговування та випадкові розгортання складних функцій більше не надсилатимуться через електронну пош ту CJPIM або сповіщення кімнати Webex.

Щоб продовжувати отримувати оновлення щодо стану роботи служб Webex та календаря планового технічного обслуговування, підпишіться на повідомлення електронної пошти або RSS-каналу на сторінці Статус глобальної служби. Щоб отримати оновлення щодо випусків функцій, ви можете підписатися на сторінки довід ки «Що нового» та «С коро».

Будь ласка, відвідайте ці сторінки та підпишіться, щоб переконатися, що ви продовжуєте отримувати важливі сповіщення, пов'язані з контактним центром Webex. Щоб отримати додаткову інформацію про те, як підписатися на канали електронної пошти /rss, відвідайте статтю «Підписка на сповіщення про інциденти та обслуговування контактного центру Webex».

Червень 26, 2025

Вимкнення провідника даних у Webex WFO

Термін відключення для Провідника даних Webex WFO був продовжений з 30 червня 2025 року до 30 липня 2025 року. Після 30 липня 2025 року клієнти більше не матимуть доступу до Провідника даних і, як очікується, вони використовуватимуть Webex WFO Insights для всіх потреб у звітності. З нещодавнім запуском наборів даних Classic WFM це розширення надає клієнтам Classic WFM додатковий час для ознайомлення з Insights та зручного переходу до нового досвіду звітування.

Ось короткий зміст Webex WFO Insights:

Insights — це сучасне, повнофункціональне рішення BI з низкою функцій та вдосконалень, розроблених для значного покращення доступу до даних та видимості в Webex WFO.

Причини захопитися Insights:

  • Досвід Insights розроблений для спрощеного вивчення та аналізу даних, а нетехнічним користувачам легко самостійно створювати звіти та інформаційні панелі.

  • Висока настройка, щоб допомогти прискорити прийняття рішень

  • Пропонує широкий спектр візуалізацій

  • Підходить як для ефективного спеціального аналізу, так і для багатої інформаційної панелі.

Ось коротке відео, яке дає огляд можливостей, які пропонує Insights: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7cInsights%7c_____1

Якщо ваша організація вже завершила перехід на Insights, ви також можете вручну вимк нути Провідник даних перед його автоматичним виведенням з експлуатації. Для отримання додаткової інформації див. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/turn-off-data-explorer.htm

Квітень 2, 2025

Міграція посібників Webex WFO зі сторінки підтримки продуктів Cisco до довідкового центру Webex

Посібники Webex WFO, які раніше були доступні на сторінці підтримки продуктів Cisco, тепер доступні безпосередньо з довідкового центру Webex. Коли ви натиснете ці посібники на сторінці підтримки продуктів Cisco, ви будете перенаправлені на відповідні сторінки в довідковому центрі Webex.

Як отримати доступ до документації Webex WFO з довідкового центру Webex:

  • Перейдіть до Довідка за продуктом > Досвід клієнтів > Оптимі зація робочої сили
  • Виберіть Контактний центр Webex, а потім натисніть відповідне посилання, щоб отримати доступ до потрібного документа.

Як отримати доступ до документації Webex WFO зі сторінки продукту Контактного центру в довідковому центрі Webex:

  • Перейдіть до розділу Customer Experi ence > Контактний центр > Контактний центр Webex і виберіть бажану персону.
  • Виберіть Webex Workforce Optimization (WFO), а потім натисніть відповідне посилання, щоб відкрити потрібний документ.

Лютий 28, 2025

Видалення інформаційної панелі та конфігурацій з порталу управління орендарями контактного центру Webex

Як повідомлялося з 1 квітня 2025 року, орендар контак Management Portal тного центру Webex тепер більше не підтримує інформаційні панелі та такі конфігурації:

  • Точки входу
  • Черги
  • Сайт
  • Команда
  • Користувачі
  • Види робіт
  • Допоміжні коди
  • Профіль робочого столу
  • Адресна книга
  • Зовнішній АНІ
  • План набору номера
  • Глобальні змінні
  • Мультимедіа профілі
  • Макет робочого столу
  • Навички
  • Відображення точок входу
  • Звіти

Як наслідок, ми не оновлюємо Посібник з налаштування та адміністратора для цих об'єктів. Щоб отримати найбільш актуальний вміст, зверніться до довідки адміністратора контактного центру Webex у довід ковому центрі Webex.

Однак наступні конфігурації все ще доступні на порталі «Керування орендарями»:

  • Параметри (доступні, вибравши ім'я орендаря в розділі Забезпечення)
  • Правила порогу
  • Профілі користувачів

Усі інші конфігурації, які не включені до розді лу «Забе зпечення», і які явно не згадуються в цьому оновленні, залишатимуться доступними на порталі «Керування орендарем » до подальшого повідомлення.

Вересень 25, 2024

Закінчення підтримки забезпечення VPOP для нових орендарів контактного центру Webex

Над Webex Calling будова служб PSTN для контактного центру Webex була представлена на початку цього року. Ця надбудова дозволяє клієнтам контактного центру Webex самостійно забезпечувати магістральні з'єднання SIP безпосередньо в центрі керування Webex за допомогою функції локального шлюзу.

Локальний шлюз замінює функціональність, яку раніше надавав VPOP для нових клієнтів. Додаток також надає клієнтам контактного центру доступ до Cisco Cloud підключених постачальників PSTN.

Завдяки загальній доступності надбудови Webex Calling служб PSTN, Cisco усуне можливість надання нових контактних центрів на основі VPOP. Для всіх нових замовлень Контактного центру Webex Control Hub можна використовувати для забезпечення інтеграції телефонії.

Ця зміна не вплине на існуючих клієнтів VPOP, які можуть продовжувати використовувати інтеграцію VPOP наразі. У майбутньому Cisco буде спілкуватися безпосередньо з клієнтами VPOP, коли Cisco переходить на служби VPOP. Докладніші відомості про інтеграцію телефонії контактного центру Webex див. у розділі Н алаштування голосових каналів для контактного центру Webex.

Вересень 4, 2024

Оголошення про закінчення служби для застарілої медіаплатформи контактного центру Webex

Контактний центр Webex представив свою платформу голосових медіа наступного покоління більше двох років тому. Служба медіа реального часу (RTMS) надала нашим клієнтам багато нових можливостей, включаючи регіональну підтримку медіа, агенти на базі WebRTC та видалення фонового шуму абонента.

Протягом останнього року Cisco переводить клієнтів на цю нову платформу. Цей процес зараз майже завершений, і тому ми оголошуємо про вихід із застарілої платформи голосових медіа. Останнім днем роботи застарілої медіаплатформи буде 30 листопада 2024 року. Усі клієнти повинні завершити перехід до служби медіа реального часу (RTMS) до цієї дати.

Клієнти можуть перевірити свою операційну медіаплатформу в Webex Control Hub. Вибравши «Контактний центр», а потім «Загальні» з налаштувань орендаря, відобразиться поточна платформа голосових медіа. Поточна платформа голосових медіа повинна читати «Медіа-сервіс реального часу». Якщо це поле містить будь-яке інше значення, негайно зв'яжіться зі своїм партнером або менеджером успіху клієнтів , щоб полегшити перехід на RTMS.

Липень 25, 2024

Захоплююче оновлення: Споживання та звітність щодо ліцензування контактного центру Webex

Ми раді повідомити про важливе оновлення щодо споживання ліцензій та звітності контактного центру Webex.

Ця оновлена стаття тепер містить розширені розділи про використання перегляду та як визначається використання? . Крім того, ми представили новий розділ «Часті запитання» для вирішення поширених запитів. Цей розділ охоплює такі теми, як можливості та обмеження захисту від перенапруги, і уточнює, що хоча наразі неможливо повністю запобігти надмірним витратам, проводяться зусилля з розробки рішення.

Як згадувалося в статті, ці оновлення будуть доступні в усіх регіонів центру обробки даних Контактного центру Webex до серпня 2024 року.

Дякуємо за вашу постійну підтримку, оскільки ми прагнемо надати вам максимально повну та прозору послугу.

Липень 17, 2024

Припинення стратегій маршрутизації для нових орендарів

Контактний центр Webex припинить підтримку стратегій маршрутизації для будь-якого нового орендаря, який буде зареєстрований 17 липня 2024 року або пізніше. Ми рекомендуємо новим орендарям використовувати робочий час як альтер нативу. Існуючі клієнти можуть продовжувати змінювати свої стратегії маршрутизації; однак ми настійно рекомендуємо керувати графіками через робочий час і для існуючих клієнтів. Незабаром ми оголосимо дати припинення використання стратегій маршрутизації та надамо клієнтам відповідний час для переходу до робочого часу. До цього часу функціональність стратегій маршрутизації для існуючих клієнтів не матиме ніякого впливу.

Докладніші відомості про робочий час див. у розділі Налаштування робочого часу для контактного центру Webex.

29 трав. 2024 р.

Видалення «Користувальницького атрибуту»

Ми оптимізуємо наш портал управління записами, щоб покращити ваш досвід. В рамках цих зусиль ми поступово скасували функцію користувальницьких атрибутів. Ви можете скористатися нашою системою тегів. Теги пропонують подібний досвід, що дозволяє легко впорядковувати та ідентифікувати ваші записи.

Лютого 22, 2024

Представляємо новинки на основі особистості: індивідуальний підхід до оновлення продуктів та послуг

Ми раді оголосити про значне покращення того, як ми надаємо оновлення про наші продукти та послуги. Щоб надати вам найбільш релевантну та цільову інформацію, ми перейшли від консолідованої статті «Що нового» до статей «Що нового» на основі персональних статей «Що нового», спеціально розроблених для адміністраторів, керівників та агентів. Цей новий підхід пропонує ключові переваги, такі як персоналізований вміст, оптимізовані оновлення та покращена чіткість. Ви отримаєте оновлення, які безпосередньо стосуються вашої персони. Це означає, що більше не просіювання інформації, яка може не стосуватися вас.

Грудень 18, 2023

Міграція посібників з контактного центру Webex 2.0 зі сторінки підтримки продуктів Cisco до довідкового центру

Посібники з контактного центру Webex 2.0, опубліковані на сторінці підтримки продуктів Cisco, тепер доступні безпосередньо в довідковому центрі.

Отже, відтепер, коли ви натискаєте ці посібники на сторінці підтримки продуктів Cisco, ви будете перенаправлені до відповідних статей у довідковому центрі. Ось напрямні, які були переміщені:

Вересень 26, 2023

Оголошення про закінчення підтримки для рідних чатів та каналів електронної пошти

Контактний центр Webex оголошує про припинення підтримки власних каналів чату та електронної пошти до 31 грудня 2023 року. Ми рекомендуємо клієнтам, які зараз розгорнули ці канали для свого бізнесу, перейти на нові цифрові канали. Ці нові цифрові канали включають веб-чат, електронну пошту, SMS, Facebook Messenger та WhatsApp, розроблені з розумними та безпечними можливостями. Співпрацюйте зі своїм менеджером облікових записів, щоб отримати варіанти ліцензування та розгортання. Для отримання додаткової інформації про нові цифрові канали див. Нові цифрові канали контактного центру Webex.

Чи була ця стаття корисною?
Чи була ця стаття корисною?
ТарифиПрограма WebexНарадиCallingОбмін повідомленнямиСпільний доступ до екрана
Webex SuiteCallingНарадиОбмін повідомленнямиSlidoВебінариПодіїКонтакт-центрCPaaSБезпекаControl Hub
ГарнітуриКамериСерія настільних пристроївСерія RoomСерія дощокСерія PhoneАксесуари
Освітні закладиМедичні установиДержавні установиФінансиСпорт і розвагиРобота з клієнтамиНекомерційні організаціїСтартапиГібридна робота
ЗавантаженняПриєднатися до тестової нарадиОнлайн-заняттяМожливості інтеграціїСпеціальні можливостіІнклюзивністьВебінари наживо й на вимогуСпільнота WebexРозробники WebexНовини й інновації
CiscoЗв’язатися зі службою підтримкиЗв’язатися з відділом продажуWebex BlogНоваторські ідеї WebexМагазин брендованої продукції WebexВакансії
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
Умови та положенняЗаява про конфіденційністьФайли cookieТоварні знаки
©2026 Cisco і (або) афілійовані компанії. Усі права захищено.
Умови та положенняЗаява про конфіденційністьФайли cookieТоварні знаки