Kaj je novega za skrbnike v Webex Contact Center

Za podrobne informacije o vrstah in urniku izdaj Webex Contact Center obiščite članek o razpo redu izdaj.

08. oktober 2026

Samodejni CSAT za inteligentno usmerjanje

Webex Contact Center uvaja AutoCsat za inteligentno usmerjanje. AutoCsat je funkcija AI, ki jo lahko omogoči skrbnik v CH. S to funkcijo sistem samodejno ustvari CSAT kot dinamično veščino za agente. To omogoča uporabo CSAT kot veščine usmerjanja, ki temelji na spretnostih, ki pomaga usmerjati interakcije do agentov na podlagi njihove predvidene sposobnosti zagotavljanja zadovoljstva strank. Skrbniki lahko sami ali z obstoječimi znanji dodajo samodejni cSat merilom za usmerjanje čakalne vrste, da stike usmerjajo k ustreznim agentom z višjimi predvidenimi vrednostmi CSAT. AutocSat deluje med glasovnimi, digitalnimi interakcijami in interakcijami opravil, ne zahteva ročnega ustvarjanja ali dodeljevanja vrednosti in ostaja pod nadzorom sistema. Nadzorniki si lahko ogledajo vrednosti AutoCsat, obstoječa poročila o spretnostih pa lahko vključujejo AutoCsat za analizo trendov.

Če želite več informacij o dodajanju samodejnega CSAT kot zahteve glede spretnosti čakalne vrste, glejte razdelek Ustvar janje čakalnih vrst v Vodniku za nastavitev in skrbnika.

01. oktober 2026

Prilagojeno usmerjanje AI

Prilagojeno usmerjanje umetne inteligence je zdaj na voljo za Webex Contact Center, ki vam pomaga povečati poslovne rezultate. Presega toga, ročno določena pravila usmerjanja, tako da se prilagaja vzorcem stikov v realnem času in pogojem delovne sile. Z uporabo namerov strank in vpogledov agentov dinamično ujema vsako stranko z najbolj ustreznim agentom.

Zakaj je pomembno za vaše podjetje

Prilagojeno usmerjanje AI vam lahko pomaga:

• Optimizirajte svoj KPI po meri tako, da uskladite odločitve o usmerjanju s poslovno metriko, ki je za vas najbolj pomembna, na primer uspešnost prodaje ali stopnje konverzije.

• Zmanjšajte čas ravnanja s povezovanjem strank s posredniki, ki lahko hitreje rešijo njihove potrebe, kar pomaga zmanjšati trud strank in operativne stroške.

• Povečajte zadovoljstvo strank (CSAT) z bolj relevantnimi, prilagojenimi interakcijami, ki gra dijo trajno zvestobo. 

Če želite več informacij, glejte razdelek Prilagojeno usmerjanje umetne inteligence v vodniku za nastavitev in skrbništvo.

Izvozite podatke zgodovinskega kontaktnega centra v razsutem stanju

Webex Contact Center zdaj podpira asinhroni izvoz API-jev velikih zgodovinskih nizov podatkov o poročanju iz CX Data Lake. Pooblaščeni popolni skrbniki in skrbniki storitev kontaktnega centra lahko zahtevajo podatke iz podprtih skladišč za največ 36 mesecev, poleg 13-mesečnega okna za analizator in iskalni API, ko je omogočeno razširjeno shranjevanje. Sistemi strank lahko uporabljajo preverjanje pristnosti strojnih žetonov za programsko pridobivanje izvoženih naborov podatkov. Povez ave za prenos zahtevajo avtentikacijo in avtorizacijo.

Za več informacij v dokumentaciji API-ja poročil o uporabi.

28. september 2026

Webex WFO: WFM - Upravljanje časovnih obdobij v spletu

Webex WFO zdaj podpira časovna obdobja, zmogljivost, ki je trenutno na voljo v odjemalcu WFM , za modul People v spletu. Ta nova zmogljivost omogoča organizacijam, da konfigurirajo, kako so delovni čas in prosti dnevi agentov uravnoteženi v določenih in ponavljajočih se čas ovnih obdobjih.

Odjemalska različica bo še naprej podprta in ne bo upokojena.

17. september 2026

Digitalni kanal: Konfiguracija sredstev WhatsApp v nadzornem središču

Skrbniki lahko zdaj ustvarjajo, konfigurirajo in upravljajo sredstva WhatsApp neposredno iz nadzornega središča. Skrbniki lahko s funkcijo Dodeli temu določijoWebex Connect, ali bo sredstvo v lasti Webex Contact Center ali Contact Center Enterprise, pri čemer Control Hub prikazuje možnosti konfiguracije, ki ustrezajo izbrani delovni obremenitvi. Ta posodobitev ponuja enotno izkušnjo upravljanja lastništva sredstev in preslikave vstopnih točk kontaktnega centra, kjer je to primerno. Sredstva bodo ostala vidna tako v nadzornem središču , obstoječe usmerjanje pa privzeto uporablja Webex Connect Flow Builder. Webex Connect

Če želite več informacij, glejte Konfiguriranje sredstva WhatsApp v nadzornem središču.

Digitalni kanal: Konfiguracija sredstev Facebook Messenger v nadzornem središču

Skrbniki lahko zdaj ustvarjajo, konfigurirajo in upravljajo sredstva Facebook Messengerja neposredno iz nadzornega središča. Skrbniki lahko s funkcijo Dodeli temu določijoWebex Connect, ali bo sredstvo v lasti Webex Contact Center ali Contact Center Enterprise, pri čemer Control Hub prikazuje možnosti konfiguracije, ki ustrezajo izbrani delovni obremenitvi. Ta posodobitev ponuja enotno izkušnjo upravljanja lastništva sredstev in preslikave vstopnih točk kontaktnega centra, kjer je to primerno. Sredstva ostanejo vidna tudi v nadzornem središču, Webex Connect obstoječe usmerjanje pa privzeto uporablja Webex Connect Flow Builder.

Če želite več informacij, glejte Konfiguriranje sredstva programa Messenger v nadzornem središču.

Podpora za sporočanje v aplikaciji za mobilne aplikacije

Webex Contact Center bo podpiral sporočanje znotraj aplikacij skupaj s spletnim klepetom za podporo za sporočanje končnih strank prek mobilnih aplikacij. Podjetja lahko v svojo aplikacijo vgradijo mobilne SDK- Webex Connect je za Android in iOS ter izkoristijo tokove Connect za samopostrežno postrežbo, orkestrirajo avtomatizacijo in usmerjajo do agentov v živo. SDK bo vključeval zmogljivosti klepeta, kot so sporočanje v realnem času, bogata interaktivna sporočila, kazalniki tipkanja, potrdila o branju, hitri odgovori in zgodovina pogovorov. Skrbniki lahko konfigurirajo podporo za mobilno sporočanje iz sredstev za klepet, medtem ko agenti, nadzorniki, analitiki in razvijalci uporabljajo trenutne vmesnike, kot so namizje, analizator itd., za upravljanje in spremljanje teh interakcij.

08. september 2026

Nov AI motor za Webex AI Agent

Da bi vam pomagali ustvariti bolj smiselne in zanesljive povezave s strankami, je bil Webex AI Agent nadgrajen z GPT-4.1 na GPT-5.4. Ta izboljšava je zasnovana tako, da zagotavlja večjo natančnost, bolj naravne pogovore in izboljšano takojšnje upoštevanje, kar vašim agentom umetne inteligence pomaga, da ostanejo tesno usklajeni z vašimi specifičnimi poslovnimi cilji. Novi motorji so na spustnem seznamu na voljo kot Webex AI Pro 2.0, Webex AI Pro US 2.0 in Webe x AI Pro EU 2.0.

Priporočamo nadgradnjo obstoječih agentov na različico 2.0, da izkoristite te izboljšave, saj se bo podpora za motorje različice 1.0 končala 15. februarja 2027. Za podrobnosti o zast arelosti glejte razdelek Obvestila.

Za dokumentacijo glejte razdelek Ustvarjanje avtonomnega agenta umetne intel igence v vodniku za upravljanje Webex AI Agent Studio in v članku Razumevanje motorjev umetne inteligence za agente umetne inteligence.

03. september 2026

Regionalni dostop za prepise v realnem času

Kontaktni center Webex zdaj podpira dostavo prepisov v realnem času za agente, ki upravljajo interakcije, kjer se mediji obdelujejo v regiji, ki se razlikuje od primarne regije njihove organizacije.

Ta zmožnost pomaga organizacijam podpirati globalne, porazdeljene operacije kontaktnega centra, tako da agent om v različnih regijah omogoča dostop do prepisov v realnem času, ki jih poganja umetna inteligenca, in nadaljnjih funkcij AI, ki se zanašajo na prepisovanje. Zagotavlja bolj dosledno izkušnjo agentov in pomaga strankam razširiti AI Assistant zmogljivosti po vsej svetovni delovni sili.

Ta zmogljivost je del obstoječih AI Assistant pravic.

Digitalni kanal: konfiguracija sredstev e-pošte v nadzornem središču

Uvajamo digitalne kanale za upravljanje sredstev, ki skrbnikom omogočajo ustvarjanje, konfiguriranje in upravljanje e-poštnih sredstev strežnika SMTP po meri neposredno iz nadzornega središča. Skrbniki lahko zdaj uporabljajo Dodeli temu, da določijoWebex Connect, ali je sredstvo v lasti Webex Contact Center ali Contact Center Enterprise. Control Hub prikaže možnosti konfiguracije, ki ustrezajo izbrani delovni obremenitvi. Ta posodobitev ponuja enotno izkušnjo upravljanja lastništva sredstev in preslikave vstopnih točk kontaktnega centra, kjer je to primerno. Skrbniki lahko dodajo storitveni račun ali nabiralnik v skupni rabi in prejmejo edinstven naslov za posredovanje, sredstva pa bodo ostala vidna tako v nadzornem središču kotWebex Connect.

Če želite več informacij, glejte Konfiguriranje sredstev e-pošte v nadzornem središču.

Digitalni kanal: konfiguracija klepeta (mobilnih Web App naprav in) sredstev v nadzornem središču

Uvajamo digitalne kanale za upravljanje sredstev, ki skrbnikom omogočajo ustvarjanje, konfiguriranje in upravljanje sredstev aplikacije za klepet (mobilne in spletne) neposredno iz nadzornega središča. Skrbniki lahko zdaj uporabljajo možnost Dodeli k, da določijoWebex Connect, ali je sredstvo v lasti Webex Contact Center ali Contact Center Enterprise. Control Hub bo prikazal možnosti konfiguracije, ki ustrezajo izbrani delovni obremenitvi. Ta posodobitev ponuja enotno izkuš njo upravljanja lastništva sredstev, nastavitev, specifičnih za platformo (Android, iOS, Web), preverjanja pristnosti, zmogljivosti sporočil in preslikave vstopnih točk kontaktnega centra, kjer je to primerno. Sredstva ostanejo vidna tudi v nadzornem središču, Webex Connect obstoječe usmerjanje pa privzeto uporablja Webex Connect Flow Builder.

Če želite več informacij, glejte Konfiguriranje sredstev za klepet v nadzornem središču.

Samodejno sprejemanje digitalnih interakcij

Skrbniki lahko zdaj omogočijo samodejno sprejemanje interak cij v namiznem profilu, tako da dodeljenim agentom ni treba ročno sprejemati digitalnih interakcij, ki jih ponuja ACD. Nastavitev velja za nove interakcije in interakcije, prenesene v čak alno vrsto ali neposredno na agenta. Privzeto bo izklopljen, obstoječi namizni profili pa bodo ohranili nastav itev izklopa. Funkcija zahteva licenco Standard ali Premium Agent.

Če želite izvedeti, kako omogočiti funkcijo samodejnega sprejemanja, glejte razdel ek Upravljanje profilov namiz ja v razdelku Nastavitev in Vodnik za skrbnike.

Izboljšani digitalni prepisi v formatu vCon

Webex Contact Center je izboljšal digitalne prepise s standardizirano obliko vCon, bogatejšo interakcijo in metapodatki udeležencev ter popolnimi koristnimi obremenitvami sporočil. Razvijalci in notranje storitve Webex Contact Center lahko zdaj pridobijo točkovne prepise za aktivne interakcije prek novega API-ja in prepise po interakciji prek API-ja Captures. Te izboljšave bodo pomagale podpirati zmogljivosti umetne inteligence, kot so povzetki, upravljanje kakovosti, anali tika tem in analiza občutkov.

Raziščite poročila o vpogledih strank v analizatorju

Analyzer predstavlja novo poročilo o vpogledih strank, ki analitikom in uporabnikom poročevalcev pomaga razumeti dejavnost strank med interakcijami. Poročilo uporablja podatke enti tete stranke, da povez ane interakcije s strankami prenesejo v pogled na ravni stranke z vpogledi, kot so pogosti nameni, primarni kanal, dejavnost stikov in samodejni CSAT. Ekipe lahko s poročilom prepoznajo ponavljajoče se stike, spremljajo trud strank, zaznajo vzorce potovanj in bolje razumejo, kje bodo stranke morda potrebovale nadaljnje ukrepanje ali podporo. Vpogledi so na voljo samo za interakcije, zajete od datuma omogočanja beta ali GA naprej; zgodovinske interakcije niso vključene.

Za več informacij glejte Zgo dovinsko poročilo o vpogledih strank

01. september 2026

Hitra pomoč, ki jo poganja AI, za avtonomne agente AI

Webex AI Agent Studio vam zdaj pomaga ustvariti in izboljšati navodila za avtonomne agente AI. Na novem zavihku Navod ila ustvarite navodila iz preprostega op isa ali primera, optimizirajte obstoječa navodila z uporabo najboljših praks projektiranja pozivov ter pred shranjevanjem preglejte in urejajte spremembe, ki jih ustvarjajo umetna inteligenca. S to funkcijo lahko ustvarite jasnejše in bolj dosledno vedenje agenta z manj poskusov in napak.

Če želite več informacij, glejte navodila, optimizirana za umetno inteligenco, za avtonomne agente v Vodniku za upravljanje Webex AI Agent Studio.

31. avgust 2026

Webex WFO: Celovitost snemanja s samodejnim in ročnim obnovitvijo

Webex WFO je predstavil nov nabor orodij za obnovitev, zasnovan tako, da zagotovijo celovit ost in popolnost vaših posnetkov interakcije. Z uvedbo samodejnega obnovitve platforma zdaj proaktivno zazna in popravlja vrzeli v manjkajočih ali nepopolnih posnetkih, ne da bi zahtevala kakršno koli posredovanje uporabnika, saj deluje po vnaprej določenih urnikih med okni zunaj vrha, da zagotovi optimalno delovanje sistema.

Poleg avtomatiziranih procesov imajo stranke dostop do ročne obnovitve (na zahtevo), kar pooblaščenim uporabnikom omogoča , da sprožijo zahteve za obnovitev neposredno iz uporabniškega vmesnika. Ta zmogljivost zagotavlja dva prilagodljiva načina:

Takojšnje okre vanje: Idealno za odpravljanje nujnih, kratkotrajnih vrzeli (do 1 ure) takoj, ko bodo sredstva na voljo.
Obnovitev zunaj vrha: Zasnovan za večje vrzeli (do 12 ur), uporabnikom omogoča načrtovanje obnov itve med konfiguriranimi okni zunaj vrha, da zmanjšajo vpliv na operacije v živo .

Za več informacij glejte Načrtovanje zahtev za obnovitev stikov.

Webex WFO: izboljšan postopek obnovitve stikov

Webex WFO je predstavil Enhanced Contact Recovery Process, novo zmogljivost, ki zagotavlja, da vaši posnetki interakcij ostanejo popolni, natančni in popolnoma dostopni. S samodejnim zaznavanjem in odpravljanjem vrzeli, ki jih povzročajo izpadi, težave pri konfiguraciji ali zamude pri obdelavi, ta funkcija zagotavlja ekipam zanesljivost, potrebno za ohranjanje dosledne prepoznavnosti interakcij s strankami.

S to izboljšanjem kupci pridobijo:

Prilagodljivost za upravljanje celovitosti snemanja prek avtomatiziranih in uporabniških delovnih tokov.
Ekipe lahko proaktivno odpravijo vrzeli z načrtovano samodejno obnovitvijo ali takoj ukrepajo z ročnim obnovitvijo, ko se pojavijo posebne potrebe.
Postopek vključuje tudi funkcijo spremljanja stanja, ki uporabnikom omogoča sledenje napredku obnovitve v realnem času.

Enhanced Contact Recovery Process, zasnovan za vsestranskost, podpira arhitekturo, ki temelji na strežniku in oblaku (API), kar zagotavlja dosledno izkušnjo.

Za več informacij glejte Načrtovanje zahtev za obnovitev stikov.

20. avgust 2026

Webex WFO: Ure na zahtevo

Webex WFO je uvedel ure na zahtevo, s čimer je nadzornikom omogočil večjo prožnost pri odpravljanju kratkoročnih kadrovskih vrzeli. Nadzorniki lahko določenim skupinam agentov ponudijo dodatne ure, medtem ko lahko ag enti z ustreznimi veščinami zahtevajo izmene, ki ustrezajo njihovi razpoložljivosti. Ta zmogljivost tudi omogoča agentom, da prevzamejo nadzor nad svojimi urniki, kontaktnim centrom pa pomaga ohranjati stabilnost osebja z omejitvami rezervacij in pravili za odpovedi, ki podpirajo potrebe v zadnjem trenutku.

Če želite več informacij, glejte Pregled ravni osebja.

Raziščite preoblikovano domačo stran v aplikaciji Analyzer

Analyzer je predstavil osveženo izkušnjo domače strani v Webex kontaktnem centru. Nova domača stran prinaša vizualizacije, nadzorne plošče in mape v eno organizirano izhodiščno točko, tako da lahko uporabniki lažje najdejo, si ogledajo in upravljajo vsebino poročanja.

Uporabniki lahko iščejo po vsebini poročanja, dostopajo do nedavnih in priljubljenih elementov, uporabljajo filtre in uporabljajo pogosta dejanja, kot so Ogled, Uredi, Podvajanje, Premikanje, Načrtovanje, Izvoz in Brisanje glede na svoja dovoljenja.

Obstoječa poročila, nadzorne plošče, dovoljenja, ustvarjanje poročil in obnašanje izhoda ostanejo nespremenjeni. Nekatera dejanja lahko še naprej odpirajo obstoječe tokove analizatorja, medtem ko se širša izkušnja osveževanja analizatorja izvaja postopoma.

Stara koža Analyzerja se upokojuje. Za več informacij glejte obvestila.

Če želite več informacij, glejte Raziščite preoblikovano domačo stran v analizatorju

Pogled analizatorja na celotno potovanje strank znotraj WxCC

Zdaj smo v nadzorni plošči Pregled kontaktnega centra predstavili preklop Pokaži celotno potovanje s strankami Zgo dovinska nadzorna plošča, ki vam pomaga ogledati meritve stikov na celotni poti interakcije, vključno s premikanjem po čakalnih vrstah, agentih, posvetovanjih, prenosih in konferencah. Uporabite ta pogled, če želite bolje razumeti, kako se upravlja pogled interakcije od konca do konca, medtem ko je to potrebno, še vedno preklopite nazaj na privzeti pogled čakalne vrste.

Za več informacij glejte Pregled kontaktnega centra - zgodovinski

18. avgust 2026

Zemljevidi bazo znanja na več agentov AI

Zdaj lahko eno bazo znanja preslikate na več agentov umetne inteligence, kar vsakemu agentu omogoča dostop do istih centraliziranih informacij in njihovo uporabo. To olajša vzdrževanje doslednih in natančnih odzivov med agenti, hkrati pa podpira različne primere uporabe.

Če želite več informacij, glejte razdel ek Konfiguriranje baze znanja v Vodniku za upravljanje Webex AI Agent Studio.

13. avgust 2026

Kontaktni center Webex za integracijo ServiceNow — 1. izdaja

Novi Webex Contact Center za ServiceNow zagotavlja popolno glasovno integracijo, vgrajeno telefonijo Webex Contact Center in usmerjanje neposredno v izvorno izkušnjo agenta ServiceNow Contact Center Integration Framework (CCIF). Organizacije lahko uporabljajo Webex Contact Center kot mehanizem za glasovanje in usmerjanje, medtem ko ServiceNow služi kot eno stekleno okno za upravljanje interakcij s strankami. Ta integracija uvaja izvorne kontrole klicev, zmanjšuje preklapljanje konteksta, izboljša učinkovitost agenta s prepisom v realnem času in prikazuje glasovne povzetke med klicem in po klicu neposredno na zapis ServiceNow. Prav tako omogoča ServiceNow Now Assist, da izkoristi kontekst pogovora za bogatejšo pomoč pri primerih in nadaljnje poteke dela.

Ključne zmogljivosti

Izvorna integracija s ServiceNow — integrira telefonijo, glas in usmerjanje Webex Contact Center neposredno v delovni prostor agenta, ki temelji na CCIF ServiceNow za brezhibno enotno izkušnjo.
Izboljšana izkušnja agenta — zagotavlja izvorne kontrole klicev v ServiceNow, odpravlja preklapljanje konteksta in agentom omogoča upravljanje klicev neposredno iz zapisa.
Glas@@ ovno usmerjanje, ki ga poganja Webex Contact Center — organizacijam omogoča uporabo obstoječih funkcij telefonije, usmerjanja, WebRTC in snemanja Webex Contact Center, medtem ko ServiceNow ostaja vmesnik enega samega agenta.
Produktivnost v realnem času, ki ga poganja Webex AI — zagotavlja prepis v živo ter glasovne povzetke med klicem in po klicu neposredno na zapis ServiceNow.
Now Assist omogočena — omogoča dostop do konteksta pogovora v storitvi ServiceNow za podporo potekom dela, ki jih poganja umetna inteligenca Now Assist, pomoč pri primerih in nadaljnja dejanja.

10. avgust 2026

Vgrajene slike v e-poštnih predlogah in prepisih

Skrbniki lahko uporabljajo vgrajene slike v e-poštnih predlogah in si predogledajo vgrajene slike v prepisih digitalnih interakcij. To pomaga ekipam ohraniti celoten kontekst e-poštnih pogovorov strank, vključno s slikami, ki se prikazujejo v sporočilih in zgodovinskih odgovorih, hkrati pa še naprej podpirajo varnostne kontrole, kot sta skeniranje zlonamerne programske opreme in šifriranje znotraj Ciscovih meja.

06. avgust 2026

Izboljšana izkušnja pomoči v realnem času

Webex Contact Center uvaja izboljšave izkušnje za pomoč v realnem času z novejšimi modeli umetne inteligence, hitrimi izboljšavami, kakovostnejšimi prepisi in stalnimi optimiz acijami, namenjenimi izboljšanju splošne uporabniške izkušnje.

Te izboljšave pomagajo pomožju v realnem času zagotavljati bolj kontekstne predloge, učinkoviteje podpirati konfigurirana dejanja in zagotavljati bolj gladko izkušnjo v realnem času za agente.

Poenostavljeno usmerjanje dogodkov za potovanje s strankami

Dogodki Webex Contact Center zdaj samodejno preidejo v določen delovni prostor za uporabniško potovanje uporabnikov. Ločen preklop priključka kontaktnega centra ni več na voljo.

Ta posodobitev poenostavlja integracijo JDS/ Contact Center in preprečuje nenamerno onemogočanje ali ponovno dodelitev vira dogodkov kontaktnega centra . Obstoječe organizacije še naprej uporabljajo svoj trenutni delovni prostor kontaktnega centra, medtem ko dodatni delovni prostori ostajajo na voljo za vire podatkov po meri, kot so dogodki CRM.

Za več informacij glejte U vod v uporabo CJDS.

Trajno brisanje glasovnih posnetkov in prepisov v zgodovini interakcij

Pooblaščeni skrbniki lahko zdaj trajno izbrišejo ustrezne glasovne posnetke in glasovne prepise iz posameznih interakcij v nadzornem središču. To organizacijam omogoča samopostrežni način za podporo delovnih potekov zasebnosti, skladnosti in hrambe podatkov, hkrati pa ohran jajo preostali zapis interakcij na voljo za pregled.

Ključne zmogljivosti:

T@@ rajno brisan je: Skrbniki lahko trajno izbrišejo ustrezne glasovne posnetke in glasovne prepise iz interakcije v nadzornem središču.
Zahtevan razlog: Skrbniki morajo pred brisanjem izbrati razlog. Če izberejo Drugo, morajo vnesti tudi opombo.
Ohranjen zapis interakcije: Brisanje posnetka ali prepisa ne odstrani celot nega zapisa zgodovine interakcij. Metapodatki, kot so ID interakcije, čas začetka, kanal, čakalna vrsta, agent, trajanje in stanje brisanja, ostajajo na voljo.
Vidnost izbrisanega stanja: Zgodovina interakcij prikazuje, ali so bili glasovni posnetki ali prepisi izbrisani ročno ali odstranjeni s pravilnikom o hrambi, s povezanimi podrobnostmi revizije ali hrambe, če so na voljo.
Dnev@@ ništvo revizije: dejanja ročnega brisanja se beležijo za revizijo, vključno s tem, kdo je izbrisal posnetek ali prepis, kdaj je bil izbrisan, interakcijo, razlog in vse priložene opombe.
Dostop pod nadzorom dovoljenj: Licencirani skrbniki morajo imeti dovoljenje za ogled interakcij in izrecno dovoljenje za brisanje glasovnih posnetkov in glasovnih prepisov. Dostop do predvajanja, prenosa in brisanja ostane ločeno nadzorovan.
Samo nadzorno središče: Izbris je na voljo v nadzornem središču. Supervisor Desktop še naprej podpira samo predvajanje; brisanje v tej izdaji ni na voljo.
Obseg samo glas u: Ta funkcija velja samo za glasovne posnetke in glas ovne prepise. Ne briše digitalnih prepisov ali podatkov o digitalni interakciji.

Če želite več informacij, glejte U pravljanje zgodovine interakcij.

31. julij 2026

Skladnost s preglednostjo umetne inteligence: Obvestilo o razkritju za agenta Webex AI

Skrbniki lahko zdaj konfigurirajo razkritje preglednosti umetne inteligence za agente Webex AI, da zagotovijo, da so končni uporabniki obveščeni o interakciji z umetno inteligenco. To razkritje velja na ravni agenta tako za skriptne kot za avtonomne agente umetne inteligence, deluje prek podprtih glasovnih in digitalnih kanalov ter si ga je mogoče ogledati z obstoječo dobrodošlico v uporabniškem vmesniku AI Agent Studio.

Na glasovnih kanalih Webex AI Agent predvaja neprekinjeno razkritje preglednosti pred pretokom pozdrav nega sporočila (brez sprememb obstoječega vedenja pozdravnega sporočila). Na podpr tih digitalnih kanalih se razkritje pojavi enkrat na začetku seje agenta AI pred prvim vsebinskim odzi vom umetne inteligence.

Zakaj je pomembno

Številne regije po vsem svetu zdaj vztrajajo pri organizacijah, ki ponujajo storitve umetne inteligence, da končnim uporabnikom posredujejo obvestilo, na primer Zakon EU o umetni inteligen ci v Evropi. Ker Webex AI Agent trenutno ne ponuja enotnega mehanizma za razkritje, ki je zasnovan na izdelkih, ki je seznanjen s kanali, ta izboljšava zagotavlja, da so taka obvestila predstavljena na vseh glasovnih in digitalnih kanalih.

V evropskih regi jah: Ta funkcija je privzeto omogočena. Sporočilo o preglednosti se bo predvajalo ali prikazalo (odvisno od kanala) za vse vrste agentov. Če se skrbniki odločijo onemogočiti to funkcijo, morajo potrditi tvegan ja in dodati komentarje za revizijo, preden se odjavijo.
V vseh drugih regijah: Skrbniki lahko izberejo, ali bodo omogočili funkcijo in konfigurirali sporočilo po potrebi. Cisco priporoča omogočanje preglednosti umetne inteligence kot najbolj še prakse, da se končni uporabniki obveščajo o interakciji z agenti umetne inteligence.

Stranke morajo:

Preglejte privzeto sporočilo o preglednosti pred 2. avgustom 2026 (obvezno za uvajanje v EU).
Zagotovite, da besedilo jasno opredeljuje interakcijo AI.
Omejite ga na 200 znakov.
Pridobite pravno odobritev, skladnost in odobritev blagovne znamke.

Partnerji morajo:

Prepoznajte stranke, ki se soočajo z EU.
Pomagajte dokončati sporočila po uvedbi.
Pojasnite regionalno vedenje.
Uvrstite to kot posodobitev skladnosti v EU in kot najboljšo prakso v drugih regijah.

Če želite več informacij, glejte Razumevanje preglednosti umetne inteligence za agente umet ne inteligence v Vodniku za upravljanje Webex AI Agent Studio.

Prilagodite slog priznavanja vašega agenta AI

Pomembno je, kako vaš agent AI komunicira med delom na zahtevi. Dodali smo nove možnosti prilagajanja za priznanja, ki vam omogočajo popoln nadzor nad tonom in hitrostjo interakcij vašega agenta. Ne glede na to, ali imate raje kratke, subtilne potrditve ali več pogovornih posodobitev, lahko izkušnjo prilagodite potrebam vaših strank.

Če želite več informacij, glejte Konfiguriranje nastavitev pogo vora v Vodniku za upravljanje Webex AI Agent Studio.

30. julij 2026

Upravljanje dostopa do načrtovanega spremljanja za nadzornike

Zdaj lahko nadzorujete, kateri uporabniki lahko ustvarjajo in upravljajo zahteve za spremljanje klicev s pomočjo dovoljenj uporab niškega profila. To pomaga organizacijam pri premikanju delovnih potekov spremljanja iz najemnika Management Portal v namizje nadzornika, hkrati pa ohranjajo dostop usklajen z obstoječimi vlogami in dovoljenji nadzornika.

Če želite več informacij, glejte Načr tovanje spremljanja klicev.

29. julij 2026

Programsko oblikovanje toka z javno shemo toka in novimi API-ji

Skrbniki in razvijalci lahko zdaj uporabljajo javno shemo toka in API-je Flow V2 na portalu za razvijalce Webex Contact Center za programsko avtorjenje, preverjanje in upravljanje tokov. Skupine lahko iščejo, potrjujejo, objavljajo, izvažajo, zaklenejo in odklenejo tokove, podtokove in funkcije, hkrati pa ohranjajo spremembe deterministične, različice in pregledne.

Za več informacij glejte vodnik za orkestracijo toka na portalu za razvijalce.

24. julij 2026

Izboljšave skrbniške izkušnje

Uvedli smo več izboljšav, ki skrbnikom olajšajo iskanje konfiguracijskih objektov in delo z zapisi interakcij.

Iskanje in navigacija

Preverite reference za tokove in kanale.
Oglejte si celotno besedilo na spustnih seznamih iskanja s širšimi polji.

Zgodovina interakcij

V tabelo rezultatov dodajte stolpec Povezano trajanje.
Med ogledom zgodovine interakcij izberite časovni razpon.
Filtrirajte zgodovino interakcij s časovnim razponom do 13 mesecev.

Za pregled teh izboljšav si oglejte ta Vidcast.

22. julij 2026

Webex WFO: WFM - izboljšanje adhezivnega konektorja za stanja granuliranih agensov

Webex WFO je zdaj predstavil izboljšan priključek za adhezijo WFM, ki podpira novo funkcijo stanja granuliranih sredstev Webex CC. Ta posodobitev se integrira z novim Webexovim spletnim priključkom, ki omogoča natančnejše sledenje dejavnosti večkanalnih agentov. Države granularnih agentov naj bi bile uvedene vsem strankam Webex CC 29. oktobra 2026.

Pojdite pred spremembo: zdaj sprejmite nov priključek

Na nov priključek za oprijemanje WFM se lahko premaknete pred prekinitvijo 29. oktobra, zato priporočamo, da to storite zgodaj. S sprejetjem priključka zdaj daje vaši ekipi več časa za ponovno konfiguriranje skupin stanja adhezije, načrtovanje sprememb med oknom za vzdrževanje in zmanjšanje tveganja prekinitev poročanja o upoštevanju v realnem času (RTA), ko so omogočena podrobna stanja agenta .

Prehod na nov priključek zahteva ponovno združevanje konfiguracij stanja oprijemanja, da se uskladi s posodobljenim priključkom, vendar ne zahteva omogočanja funkcije stanja granular nega sredstva.
Omogočanje stanja granuliranih sredstev je neobvezno do uvedbe 29. oktobra in ga je mogoče v klopiti, kadar ste pripravljeni.
Izberete lahko, da svoje države ponovno združite in hkrati omogočite natančna stanja agentov ali pa jih obravnavate kot ločene korake na lastni časovnici, kar najbolje ustreza vaši organizaciji.

Pomemben vpliv in priprava

Ko so granularna stanja agentov omogočena, bodisi prostovoljno pred 29. oktobrom bodisi samodejno ob prehodu, obstoječe konfiguracije združevanja stanj ne bodo več usklajene z novimi večkanalnimi stanji agentov. Če skupine držav niso bile ponovno konfigurirane z novim priključkom za adhezijo, bo poročanje RTA prekinjeno, dokler ponovna konfiguracija ni končana.

Priporočamo, da pred datumom izdaje pregledate Vod nik za pripravo sprememb Webex WFO Webhook za podrobne korake načrtovanja in navodila za ponovno konfiguriranje državnih skupin. Če potrebujete dodatno pomoč, se ob rnite na podporo Cisco.

15. julij 2026

Orkestracija z več agenti s prilagodljivim prenosom klicev

Webex AI Agent Studio zdaj podpira orkestracijo z več agentmi z dejanji prenosa po meri. S to funkcijo se vam ne bo več treba zanašati na enega samega kompleksnega agenta AI. Razdelite zapletene poteke dela strank med specializirane agente umetne inteligence in klice prenesite na drugega agenta umetne inteligence, človeškega agenta, glasovno pošto, lovsko skupino ali drugo destinacijo.

Konfiguri rajte napovedani prenos, ko mora agent umetne inteligence pojasniti predajo, ali uporabite tihi prenos, da ohranite neprekinjeno uporabniško izkušnjo. Za tihe prenose lahko ohran ite isti glas in preskočite standardno pozdravno sporočilo prejemnega agenta.

Za več informacij glejte naslednje članke:

Orkest@@ racija z več agentmi.
Konfigurirajte razdelek o dejanju prenosa po meri v Vodniku za upravljanje Webex AI Agent Studio.

13. julij 2026

Izboljšave skrbniške izkušnje

Uvedli smo več izboljšav, ki skrbnikom olajšajo iskanje konfiguracijskih predmetov in delo z zapisi interakcij.

Iskanje in navigacija

Poiščite podprte konfiguracijske predmete po ID-ju.
Ohranite iskalne izraze in filtre, ko odprete predmet in se vrnete k rezultatom.
Iskanje in razvrščanje telefonskih številk, povezanih z vstopno točko.

Zgodovina interakcij

Prenesite rezultate interakcije kot datoteko CSV.
Oglejte si skupno število ujemajočih se zapisov.
Dostop do 36 mesecev podatkov o interakcijah, povečan s 13 mesecev.
Izberite stolpce, ki se prikažejo v tabeli rezultatov.
Uporabite posodobljeno vedenje filtriranja agenta in čakalne vrste.
Oglejte si stolpec DNIS in filtrirajte interakcije po vstopni točki.

Za pregled teh izboljšav si oglejte ta Vidcast

10. julij 2026

Izboljšanje nadzora klicev: umaknite udeležence z glasovnih konferenc

Uvajamo novo zmogljivost, ki primarnim agentom omogoča večji nadzor nad aktivnimi glasovnimi konferenčnimi klici. Primarni agenti lahko zdaj odstranijo udeležence ali stranke, ko njihova prisotnost ni več potrebna. To preprečuje slabe izkušnje strank, ki jih povzročajo nenamerni gostje ali tehnične zanke.

Z novim spustnim Agent Desktop menijem udeležencev jasno opredeljuje vse aktivne udeležence. To omogoča primarnim agentom, da udeležence enostavno odstrani jo samo tako, da potrdijo polja poleg imena udeleženca.

Če želite več informacij, si oglejte razdel ek Izpuščanje udeleženca iz konferen čnega k lica v Agent Desktop članku Upravljanje k licev.

Razširjena nova podpora vozlišča za nadzor pretoka v Flow Designer

Flow Designer zdaj podpira dodatna varnostno osredotočena uporabna vozlišča, kar razvijalcem olajša ustvarjanje varnih in razširljivih tokov interakcije s strankami neposredno v Webex Contact Center. Ta izdaja uvaja podporo za dejavnosti Generate OTP, Verify OTP in Cryptographic Hash. Te zmogljivosti omogočajo izvorno preverjanje pristnosti na osnovi OTP (2FA/MFA) in varno celovitost uporabne obremenitve v zahtevah HTTPS.

Če želite več informacij, glejte razdelek Dejavnosti v pripomoč kih v Vodniku za načrtoval ce toka.

09. julij 2026

Poenoteno poročanje za kontaktni center Webex in Webex Calling

Zdaj smo predstavili Enotno poročilo o povzetku klicev v aplikaciji Analyzer, zasnovano za organizacije, ki uporabljajo tako Webex Contact Center kot. Webex Calling To novo poročilo o delnicah uporablja ID interakcije v skupni rabi za povezavo kontaktnega centra in zapisov klicev, kar nadzor nikom omogoča eno mesto za sledenje potovanju klica od konca do konca na obeh platformah. S tem poročilom si lahko ogledate KPI-je kontaktnega centra, kot so čas obdelave, čas čakalne vrste, podrobnosti agenta in razporeditev, ter preverite kateri koli ID interakcije, da si ogledate povezane zapise podrobnosti klica (CDR), vključno s trajanjem klica, časom zvonjenja, številom prenosa in časom zadrževanja ter rezultate klicev po prenosu, na primer ali je bil klic sprejet, zavrnjen ali preusmerjen.

Poenostavljeno upravljanje časovnih pasov za agente Webex AI

Za agente umetne inteligence izboljšujemo upravljanje časovnih pasov, da bi zagotovili večjo prilagodljivost. S to posodobitvijo lahko konfigurirate časovni pas za svoje agente umetne inteligence na ravni organizacije. Ko so konfigurirani, se novi avtonomni in skriptni agenti umetne inteligence samodejno privzejo v časovni pas vaše organizacije. Vendar pa lahko po potrebi konfigurirate edinstvene časovne pasove za posamezne agente pri konfiguriranju profila agenta.

Konfiguracija časovnega pasu na ravni organizacije ne vpliva na obstoječe agente umetne inteligence, ustvarjene pred to posodobitvijo.
Konfiguracija časovnega pasu na ravni agenta preglasi nastavitve na ravni organizacije. To zagotavlja , da vaše konfiguracije po meri ostanejo nedotaknjene, tudi če je časovni pas na ravni organizacije posodobl jen.

Za več informacij glejte naslednje razdelke v Vodniku za upravljanje Webex AI Agent Studio :

Profil podjetja v razdelku Post avitev dom ače strani.
Posodobite profil avtonomnega agenta AI.

06. julij 2026

Prenosi hitrega klicanja z enim klikom v priključku Microsoft Dynamics 365 CTI

Webex Contact Center bo podpiral prenos z enim klikom iz konfiguriranega vnosa za hitro klicanje v priključku Microsoft Dynamics 365 CTI. Ko skrbnik omogoči in konfigurira cilj prenosa, lahko agenti prenašajo aktivne klice neposredno iz priključka z manj ročnimi koraki. To pomaga agentom hitreje dokončati pogoste prenose, zmanjšati napake pri prenosu in prihraniti čas med interakcijami s strankami v živo.

Če želite več informacij o konfiguriranju vnosov s hitrim klicanjem za prenos z enim klikom v priključku Microsoft Dynamics 365 CTI, glejte razdelek SpeedDialNum bers v razdelku Prilagajanje v članku o integraciji priključkov Microsoft Dynamics 365.

29. junij 2026

Načrtovani povratni klic za odhodne oglaševalske akcije

Z veseljem objavljamo prihajajočo razpoložljivost funkcije načrtovanega povratnega klica za odhodne oglaševalske akcije v Webex Contact Center. Ta izboljšava bo bistveno izboljšala uporabniško izkušnjo, saj bo prejemnikom klicev omogočila, da zahtevajo povratni klic ob bolj primernem času, kar bo zagotovilo bolj smiselne in produktivne pogovore.

Zahteve za povratni klic v odhodnih oglaševalskih akcijah: agenti bodo lahko med odhodnimi oglaševalskimi akcijami ustvarjali zahteve za povratni klic, pri čemer bodo informacije o povratnem klicu nemoteno posredovane upravljavcem oglaševalskih akci j tretjih oseb in Native Webex Campaign Manager.
Integracija upravitelja kampanj: Dogodki za ustvarjanje in izvedbo povratnih klicev bodo obvešč eni upravljavcem oglaševalskih akcij, da se omogoči natančno sledenje uspešnosti oglaševalske akcije in meritvam
Z@@ druževanje čakalne vrste in oglaševalske akcije: povratni klici bodo samodejno povezani z isto čakalno vrsto in oglaš evalsko akcijo kot prvotni odhodni klic, kar zagotavlja doslednost in natančno poročanje. Spreminjanje čakalne vrste za povratne klice oglaševalskih akcij ne bo dovoljeno ohraniti celovitosti podatkov.
Agent DesktopIzboljšave: agenti bodo od upravitelja oglaševalskih akcij prejemali urnike oglaševalskih akcij in videli kazalnike, če so povratni klici načrtovani zunaj časa ust avljanja oglaševalske akcije. Nastavitve namiznega profila omogočajo omogočanje ali onemogočanje funkcij povratnega klica za agente.
Podpora za API: Funkcija povratnega klica bo dostopna prek API-jev za integracijo s sistemi upravljanja življenjskega cikla drugih proizvajalcev.
Skrbniški nadzor: Skrbniki bodo lahko omogočili ali onemogočili načrtovane, osebne in povratne klice oglaševalske akcije prek nastavitev namiznega profila, pri čem er bo funkcija privzeto omogočena.
Izboljšave poročanja: Poročila o oglaš evalskih akcijah bodo izboljšana tako, da bodo vključevala informacije o povratnem klicu, pri čemer se razlikujejo med načrtovanimi povratnimi klici oglaševalskih akcij in osebnimi

Če želite več informacij o tem, kako omogočiti načrtovanje povratnega klica za namizje, glejte članek Upravl janje profilov namizja.

Slepi prenos v številko imenika preslikano na vstopne točke

Webex Contact Center zdaj vključuje izboljšano podporo za slepe prenose v imenniške številke (DNS), preslikane na vstopne točke. Ta posodobitev zagotavlja skrbnikom in oblikovalcem tokov večjo prilagodljivost pri gradnji in upravljanju tokov kontaktnih centrov.

Izboljšanje odstrani prejšnje omejitve in nedoslednosti pri prenosu klicev v DNS, povezane z vstopnimi točkami, ne glede na to, ali se sproži s toka ali namizja agenta, kar zagotavlja dosledno vedenje prenosa v vseh scenarijih.

Poleg tega je bilo poročanje izboljšano tako, da se ustvari en sam zapis interakcije za klice, ki so slepi preneseni na vstopno točko, kar poenostavlja sledenje in analizo.

25. junij 2026

Nova vizualna izkušnja za analizator

Zdaj smo predstavili sveže, sodobno vizualno osvežitev vmesnika Analyzer in ga uskladili s standardiziranim jezikom oblikovanja, ki se uporablja v Webexovem kontaktnem centru. Ta posodobitev doda tudi prilagodljivost za preklapljanje med svetlim in temnim načinom, da bolje ustreza vašim žel jam delovnega prostora.

Celotna izkušnja analizatorja ostaja enaka. Še naprej lahko ustvarjate, si ogledate in uporabljate poročila in nadzorne plošče, kot to počnete danes. Ko prehajamo na ta posodobljen videz, upoštevajte, da starejše teme po meri in nekaj možnosti oblikovanja ne bodo več podprte.

Nekatere nepodprte možnosti oblikovanja so lahko še vedno začasno prikazane v posodobljenem videzu, vendar se ne bodo uporabljale pri ogledu poročil in nadzornih plošč. Prejšnji videz bo ostal na voljo omejen čas in bo kmalu upokojen. Te nepodprte možnosti oblikovanja bodo umaknjene skupaj s prejšnjim videzom. Če želite več informacij, glejte Spreminjanje izhodne oblike vizualizacije.

Izjemno hitro ravnanje z prekinitvami pri avtonomnih agentih AI

Z veseljem napovedujemo izboljšanje izkušnje glasovne interakcije za avtonomne agente umetne inteligence. Z optimizirano zmogljivostjo vstopa, ki jo poganja Ciscovo napredno zaznavanje glasovne aktivnosti za avtonomne motorje umetne inteligence, lahko vaši agenti umetne inteligence veliko prej zaznajo, kdaj stranka začne govoriti. To omogoča agentu AI, da preneha govoriti in preide na poslušanje z znatno zmanjšano zamudo.

Ta izboljšana izkušnja je zdaj na voljo v angleščini in vseh drugih trenutno podprtih jezikih.

Če želite več informacij, glejte Kon figuriranje nastavitev pogo vora v vodniku za upravljanje Webex AI Agent Studio.

Napaka Flow Designer webhook za opazljivost

Webex Contact Center Flow Designer uvaja nov spletni priključek »flow:error«, ki pošlje dogodke opazovanja, ko tok naleti na napako. Ta spletna povezava je zasnovana posebej za scenarije napak, saj skrbnikom in razvijalcem omogoča spremljanje neuspelih izvedb toka in ukrepanje, ko tok ne uspe.

Spletni kljuk »flow:error« zagotavlja ciljno usmerjene podatke o opazovanju napak, ki jih lahko uporabljajo platforme, kot so Splunk ali druge rešitve za analitiko in opazovanje drugih proizvajalcev. Namenjen ni odstran jevanju vseh podatkov o odpravljanju napak ali izvedbi toka. Namesto tega pomaga ekipam spremljati napake pre toka v skoraj realnem času, hitreje raziskovati težave in graditi nadaljnja dejanja ali avtomatizacije kot odziv na napake.

Stranke lahko upravljajo URL-je za zbiranje spletnih povezav HTTPS v portalu za razvijalce > Webhook, da podpirajo varno in učinkovito dostavo teh dogodkov napak na zunanje platforme za opazovanje. Za več informacij glejte vodnik za spletne kljuke Webex Contact Center.

Z osredotočenjem na podatke o napakah, ki jih je mogoče uporabiti pri izvajanju toka, ta zmogljivost pomaga skupinam izboljšati operativno prepoznavnost.

Če želite več informacij, glejte Webhook: Toki v portalu za razvijalce.

Usmerjanje ponderiranih agentskih vpogledov

Webex Contact Center zdaj podpira usmerjanje Weighted Agent Insights, saj skrbnikom omogoča večji nadzor in prilagodljivost glede usklajevanja interakcij z agenti.

S to posodobitvijo lahko dodelite dinamične spretnosti neposredno agentom zunaj profilov spretnosti, da določite atribute agenta in uporabite tehtane zahteve na ravni čakalne vrste ali vrste stika. To omogoča, da odločitve o usmerjanju upoštevajo dinamične veščine na ravni agenta poleg drugih veščin, kar pomaga uskladiti stike z najprimernejšimi razpoložljivimi agenti.

Ključne zmogljivosti vključujejo:

Utežena konfiguracija spretnosti: Konfigurirajte tehtane zahteve dinamičnih spretnosti za posamezne čakalne vrste ali vrste stikov.
Neposredna dodelitev agent ov: Dinamične veščine dodelite neposredno agentom zunaj profilov spretnosti, hkrati pa še naprej uporabljajte obstoječe veščine za usmerjanje.
Okvir usmerjanja, pripravljen na umetno inteligenco: Skrbnikom omogoča, da vpoglede agenta AI tretjih oseb povežejo kot dinamične veščine.

Ta funkcija bo na voljo v skrbniški konzoli in vam bo pomagala izboljšati vedenje usmerjanja, da se bolje ujema z operativnimi potrebami vaše organizacije.

18. junij 2026

Razširjena globalna jezikovna podpora za pomočnike umetne inteligence

Razširili smo našo AI Assistant jezikovno podporo na 15 jezikov v splošni raz položljivosti in 13 jezikov v nadzorovani razpoložljivosti. Ta posodobitev izboljša global ni doseg naših ključnih funkcij:

Prepisi v realnem času
Povzetki
Pomoč v realnem času
Samodejni CSAT
Wellness oddihi

Jeziki v splošni razpoložljivosti vključujejo: Bahasa (ID-ID), francoščina (fr-ca), francoščina (fr-FR), grščina (el-gr), hindi (Hi-in), italijanščina (IT-it), poljščina (PL-PL), portugalščina (PT-br), romunščina (ro-ro), španščina (ES-ES), tamilščina (Te-in), taj ski (TH-th).

Jeziki v nadzorovani razpoložljivosti vključujejo: bolgarščino (BG-bg), katalonščino (CA-es), kitajsko kantonsko tradicionalno (zh-HK), poenostavljeno kitajsko (zh-Cn), kitajsko tradicionalno (zh-TW), češko (CS-cz), madžarščino (hu-hu), japonščino (Ja-jp), marathi (MR-in), španščino (ES-mx), švedščino (Sv-SE), vietnamščino (VI-vn), zulujščino (Zu-za).

Vsi drugi jeziki so v različici beta in bodo postopoma prešli v splošno raz položljivost.

Če želite več informacij, glejte Ve čjezična podpora za AI Assistant funkcije.

12. junij 2026

Izboljšano zaužitje znanja za agenta AI

Izboljšali smo način zaužitja datotek znanja, zlasti preglednic in drugih vsebin, ki temeljijo na tabelah. Posodobljen postopek zaužitja bolje ohranja tabelarni kontekst in agentom AI pomaga pridobiti pomembnejše informacije iz naloženih datotek. Vidite lahko tudi jasnejša stanja obdel ave datotek, ko se datoteke premikajo po čakalni vrsti, obdelavi, dokončanju ali napaki.

Oglejte si naše posodobljene smernice za nalaganje, ki vam pomagajo pravilno pripraviti datoteke, preden jih dodate v bazo znanja: Najboljše prakse pri nalaganju datotek.

11. junij 2026

KPI kartice v Webex Contact Center Analyzer

Z veseljem predstavljamo kartice KPI, novo vrsto grafikona, zasnovano za Webex Contact Center Analyzer racionalizacijo sledenja zmogljivosti v analizatorju. Ta funkcija uporabnikom omogoča izdelavo metričnih kar tic po meri, uporabo barvnih pragov in jih dodajanje na nadzorne plošče. Te zmogljivosti zagotavljajo prilagodljivo in intuitivno metodo za spremljanje kazalnikov uspešnosti kritičnih kontaktnih centrov v realnem času. Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje vizualizacije.

Odstranjevanje hrupa v ozadju (BNR) za agente kontaktnega centra Webex

Webex Contact Center zdaj podpira odstranjevanje hrupa v ozadju (BNR) za agente, ki uporabljajo namizje WebRTC.

Ta funkcija uporablja napredno obdelavo zvoka za filtriranje zvokov iz okolice in zagotavlja jasno komunikacijo med agenti in strankami — tudi v prometnih pisarniških okoljih. Z zmanj šanjem motenj BNR bistveno izboljša splošno izkušnjo strank.

Ključne podrobnosti:

Razpoložljivost: O mogočeno za vse agente, ki uporabljajo namizje agenta, ki temelji na WebRTC.
Nadzor: Agenti lahko funkcijo vklopijo ali izklopijo po potrebi.
Doslednost: Ta posodobitev uskladi zvočne zmogljivosti namizja agenta WebRTC z drugimi končnimi točkami Webex, kot so telefoni Webex in aplikacija Webex.

10. junij 2026

Webex WFO: Samodejno treniranje pri upravljanju uspešnosti

Webex WFO Performance Management je predstavil Smart Coaching, novo funkcijo, ki avtomatizira ustvarjanje trenerskih sej na podlagi posebnih poslovnih pravil in pragov uspešnosti. Smart Coaching z uporabo podatkov v realnem času zagotavlja, da agenti prejmejo pravočasne in pril agojene povratne informacije, hkrati pa znatno zmanjša upravno breme nadzornikov.

Ključne prednosti:

Avtomatizira ustvarjanje sej in nadzornike osvobodi nalog ročnega načrtovanja.
Trening sproži ravno takrat, ko meritve uspešnosti kažejo na potrebo po posre dovanju.
Zagotavlja agentom dosledna, ustrezna navodila, prilagojena njihovi individualni uspešnosti.
Krepi povratno zanko in zagotavlja dosledno sledenje in obravnavanje ciljev uspešnosti.

Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje pravil za samodejno načrtovane trenerske seje v Upravljanju uspešnosti.

Upravljanje uspešnosti od strank zahteva, da se vpišejo prek nastavljenega URL-ja, specifičnega za najemnika. Za več informacij glejte URL, specifičen za najemnika za uporabnike Webex WFO.

Ta funkcija zahteva najmanj Webex WFO Bundle SKU ali Full WFM ali Full QM. Za več informacij v zvezi s SKU-ji Webex WFO glejte Webex WFO: SKU, specifični za lastnosti.

Webex WFO: WFM - Upravljanje zunanje prijave v spletu

Webex WFO je izboljšal upravljanje zunanje prijave z dodajanjem spletnih zmogljivosti poleg obstoječe podpore odjemalcem. Zunanje prijave povezujejo statistiko agentov iz sistemov, kot so samodejna distribucija klicev (ACD), upravljanje odnosov s strankami (CRM) ali plačila, in se samodejno posodabljajo vsak večer. Agenti imajo lahko več zunanjih prijav, vendar njihova skupna raba ni priporočljiva za vzdrž evanje natančnih statističnih podatkov za posamezne agente.

Za več informacij glejte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/people/manage-basic-user-info.htm.

Ta posodobitev omogoča skrbnikom in uporabnikom upravljanje zunanjih prijav neposredno prek spletnega vmesnika, s čimer poenostavijo delovne tokove, hkrati pa ohranijo funkcionalnost odjemalca. Podpira izboljšano uporabnost in administrativno učinkovitost pri upravljanju delovne sile.

Ta funkcija bo na voljo tako v spletnem vmesniku kot v odjemalski aplikaciji, pri čemer bo ohranila popolno funkcionalnost na obeh platformah.

08. junij 2026

Zdaj na splošno na voljo: razširjena jezikovna podpora za Webex AI Agent

Z veseljem sporočamo, da Webex AI Agent podpira izbor neangleških jezikov za glasovne in digitalne kanale, ki so zdaj na splošno na voljo.

Seznam jezikov vključuje:

Bolgarščina (BG-bg)
Francoščina (fr-ca)
Francoščina (fr-FR)
nemščina (de-de)
Gujarati (Gu-in)
Hindščina (Hi-in)
madžarščina (Hu-hu)
italijanščina (IT-it)
japonščina (Ja-jp)
Kannada (Kn-in)
Korejski (Ko-kr)
Marathi (MR-in)
Portugalščina (PT-br)
Poljski (PL-PL)
španščina (ES-es)
španščina (ES-mx)
španščina (ES-US)
Vietnamščina (VI-vn)

Če želite več informacij, glejte članek Podpr ti jeziki in glasovi za agente umetne intel igence.

03. junij 2026

Izboljšano namizje nadzornika: nova opredelitev izkušnje

Z veseljem objavljamo izboljšave namizja Supervisor v kontaktnem centru Webex. Ta izboljšava zagotavlja enoten delovni prostor, kjer lahko konfigurirate, upravljate in upravljate nadzorna orodja in nastavitve iz enega samega intuitivnega vmesnika. Z robustnim nadzorom do stopa na podlagi vlog in modularnimi zmogljivostmi, usklajenimi z licenciranjem vaše organizacije, boste imeli večji nadzor nad tem, kaj lahko vaše ekipe vidijo in počnejo.

Kaj je izboljšano:

Reorganizacija UX: bolj intuitivna postavitev, zasnovana za zmanjšanje trenja, ki nadzornikom in skrbnikom omogoča nemoteno preklapljanje med nalogami spremljanja, delovne sile in konfiguracije.
Prilagoditev ciljne strani: Uporabniki lahko zdaj nastavijo želeno privzeto ciljno stran, s čimer zagotovijo, da so meritve in orodja, ki so najpomembnejša za njihov dnevni potek dela, takoj dostopna.
Razširjen obseg funkcije: Uporabniki lahko dostopajo do tematske analitike, funkcij upravljanja kakovosti umetne inteligence (QM) in napovedovanja upravljanja delovne sile (WFM) neposredno iz namizja nadzornika, če so omogočeni za vašo organizacijo in na podlagi pra vic dostopa.
Natančen nadzor dostopa, ki temelji na vlogah (RBAC): Zagotavlja, da vmesnik ostane varen in neurejen, tako da vidnost in funkcionalnost uskladi neposredno s posebno vlogo uporabnika, licenco in poverilnicami.

Za več informacij glejte naslednje članke:

01. junij 2026

Izboljšanje stroškovne učinkovitosti agenta in AI Assistant uporabe umetne inteligence

Z veseljem objavljamo posodobitev naše strukture obračunavanja agenta AI, ki je zasnovana tako, da našim strankam zagotavlja večjo vrednost in prilagodljivost.

S to izboljšanjem prehajamo iz našega prejšnjega modela obračunavanja, ki temelji na seji, na strukturo merjenja na sekun do za agente umetne inteligence. Poleg tega te storitve zdaj podpirajo 52 jezikov z enotnim obračunavanjem, kar izboljša globalno dostopnost.

Za pomočnike AI je bila ta posodobitev uvedena 1. maja.

Zakaj je to pomembno: Ta posodobitev zagotavlja, da vam bodo zaračunani samo za točno trajanje vaše uporabe. Z odmikanjem od minimalnih sej vam pomagamo od praviti izgubo storitev in optimizirati vaše operativne stroške.

Če želite več informacij, glejte razdelke Uporaba in AI Assistantuporaba agenta umetne intel igence v članku o porabi Cisco Webex Contact Center licence in poročanju o njih.

28 maj, 2026

Kontaktni center Webex za Salesforce - 1. izdaja

Novi kontaktni center Webex za Salesforce zagotavlja glasovno integracijo, ki vključuje telefonijo Webex Contact Center in usmerjanje neposredno v izvorno izkušnjo vsekanalnega agenta Salesforce z uporabo okvira Salesforce Service Cloud Voice . Administratorji Salesforce lahko zdaj izkoristijo Bring Your Own Telephony (BYOT), kar organizacijam omogoča uporabo obstoječe telefonije in usmerjanja WebExCC, hkrati pa upravljajo vse interakcije s strankami znotraj enega samega vmesnika Salesforce. Ta integracija vključuje nove intuitivne kontrole agentov, odpravlja preklapljanje konteksta, izboljša učinkovitost agenta s prepisom v real nem času in zagotavlja nemoteno beleženje klicev in prilagajanje pojavnih zaslonov. Izdaja 1 se osredotoča na glasovno integracijo in postavlja temelje za enotne večkanalne delovne tokove, pri čemer je podpora za digitalne kanale Webex Contact Center načrtovana za prihodnjo izdajo.

Ključne zmogljivosti

Izvorna integracija s Salesforce
- Vključuje telefonijo, glas in usmerjanje Webex Contact Center neposredno v namizje agenta Salesforce Voice, kar zagotavlja brezhibno in enotno izkušnjo.
Izboljšana izkušnja agenta
- Enotni vmesnik za agente: ni več preklapljanja konteksta med priključkom ali prekrivajočih se pojavnih oken.
- Popolne kontrole klicev (odgovarjanje, prekinitev povezave, nadzor snemanja) znotraj Salesforcea.
Prinesite svojo telefonijo (BYOT)
- Strankam omogoča, da izkoristijo svojo obstoječo telefonijo in usmerjevalno infrastrukturo WebExCC znotraj Salesforcea. WebRTC, snemanje klicev in prepisovanje v realnem času so podprti.
Neomejeno prilagajanje
- Vse prilagoditve so podprte prek uporabniškega vmesnika in graditelja pripomočkov Salesforce Voice. Prilagoditve pojavnega zaslona so možne prek Salesforceovega Omniflow.
Produktivnost v realnem času
- Prepis klicev v živo znotraj Salesforcea z uporabo API-jev za prepisovanje v realnem času Webex Contact Center.

Če želite več informacij, glejte članek Integracija kontaktnega centra Webex s storitvijo Salesforce Cloud Voice.

25. maj 2026

Izboljšana izkušnja snemanja glasu z zgodovino interakcij v nadzornem središču

Upravljanje snemanja smo preselili v Control Hub v novem razdel ku Zgodovina interakcij, da bi zagotovili izboljšano izkušnjo glasovnih interakcij. Ta prehod ponuja centraliziran pogled vaših glasovnih posnetkov, skupaj z izboljšanimi orodji za iskanje, filtriranje in predvajanje, ki bodo skrbnikom poenostavila upravljanje snemanja.

Ključne zmogljivosti

Izboljšan predvajalnik snemanja: Predvajajte posnetke z nadzorom hitrosti, navigacijo po poglavjih in sinhroniziranimi prepisi. Oglejte si segmente strank, segmente posvetovanja in segmente konferenc znotraj ene same interakcije.
Vsi posnetki vrste čakalne vrste: Zdaj so na voljo posnetki iz vseh vrst čakalne vrste, vključno s čakalnimi vrstami na podlagi spretnosti in agentov, ki prej manjkajo v programu. Management Portal
Ločena dovoljenja za predvajanje in prenos: Skr bniki lahko samostojno odobri jo dostop do predvajanja in prenosa. Uporabnik ima lahko dostop do predvajanja brez prenosa ali prenos brez predvajanja. Prenosi so na voljo samo iz Control Hub; Supervisor Desktop podpira samo predvajanje. Zunanji skrbniki si lahko ogledujejo interakcije, vendar ne morejo predvajati ali prenesti.
Iz@@ boljšano filtriranje: filtri rajte interakcije po agentu, skupini, spletnem mestu, čakalni vrsti, zaključni kodi, skupnem trajanju stika, globalni spremenljivki, ID-ju interakcije, ANI, klicani številki (DNIS), prenosih, slepih prenosih in ali ima interakcija posnetek.
Konzul t, prenos in konferenca v eni interakciji: Interakcije, ki vključujejo posvetovanja, prenose ali konference, so zajete kot ena sama interakcija s segmentiranimi posnetki in ne kot ločenimi vnosi.

Če želite več informacij, glejte U pravljanje zgodovine interakcij.

21. maj 2026

Varno klicno okno za prejemnike klicev

Okno za varno klicanje je zdaj na voljo v upravitelju oglaševalskih akcij, ki skupinam pomaga, da bi lažje začeli z ozaveščenjem, ne da bi pri tem izgubili zaščito za klicne ure prejemnika Izboljša jasnost, ko se stiki lahko klicajo, in pomaga skrajšati čas mirovanja agentov na začetku delovnega dne.

Nova konfiguracija« Varno klicno okno »je zdaj na voljo v vozlišču« Strategija po skusov stika«.

Primer uporabe: Razmislite o kampanji za izterjavo dolgov, pri kateri agenti delajo od » 8:00« do »17.00« po centralnem času. En sam stik ima tri telefonske številke v časovnih pasovih »Vzhodni «, »Gorski« in »Pacifik«.

Konfigurirajte« Čas oglaševalske akcije »kot« 8:00 AM »do« 17:00 Centralno«.
Konfigurirajte« Okno varnega klicanja »v vozlišču strategije poskusov stika kot« 6:00 AM »do« 8:00 PM »v lokalnem čas ovnem pasu stika.

Ob »8:00 AM Central« je ta stik ob »9:00 po vzhodu«, »7:00 zjutraj gore« in »6:00 po Pacifiku«.

Ker so vse tri številke že znotraj konfiguriranega okna za varno klicanje, lahko stik pošljete klicatelju takoj na začetku izmene agenta. To pomeni, da lahko agenti začnejo delati na razpoložljivih stikih prej, namesto da bi čakali, da zadnji časovni pas v zapisu doseže varnejši privzeti prag.

14. maj 2026

Samodejna zaustavitev/nadaljevanje snemanja

Z veseljem napovedujemo uvedbo avtomatizirane pauze/nadaljevanja snemanja za našo integracijo EPIC CTI. Ta funkcija izboljša varnost in skladnost s predpisi s samodejnim upravljanjem stanj snemanja klicev na podlagi interakcije agenta znotraj vmesnika EPIC.

Kako deluje

EPIC CTI Connector zdaj spremlja aktivne pripomočke v delovnem prostoru zdravnika.

Samo@@ dej ni premor — Ko agent preide do pripomočka, ki vsebuje občutljive podatke (na primer polja s kreditnimi karticami ali zaščitene zdravstvene informacije), EPIC samodejno sproži dogo Pausedek v kontaktnem centru Webex in takoj prekine snemanje.
Samodej ni nadaljevanje — Ko agent odmakne od občutljivega pripomočka, EPIC pošlje dogo Resumedek in seja snemanja klicev se nadaljuje brez težav.

11. maj 2026

Nov AI motor za avtonomnega agenta umetne inteligence — Webex AI Pro Europe

Webex AI Pro Europe je od danes uradno v živo in na voljo strankam. Ta napredni, lokaliziran in natančno nastavljen motor umetne inteligence je zasnovan za zagotavljanje izboljšane glasovne izkušnje, prilagojene evropskim strankam.

Webex AI Pro Europe je optimiziran za regionalne poudarke in zasnovan tako, da izpolnjuje stroge evropske regulativne zahteve ter zagotavlja skladnost in vrhunsko kakovost klicev. Sprva na voljo v angleščini, nameravamo kmalu razširiti podporo na dodatne evropske jezike.

Za več informacij glejte naslednje članke:

Nastavite razdelek avtonomnega agenta AI v Vodniku za administracijo Webex AI Agent Studio
Podprti jeziki in glasovi za agente umetne intel igence
Razumevanje AI motorjev za agente umetne inteligence

05 maja 2026

Izboljšave priključkov CTI za Salesforce, ServiceNow in Microsoft Dynamics

Webex Contact Center prinaša razburljive nove izboljšave svojih priključkov CTI za Salesforce CRM, ServiceNow in Microsoft Dynamics. Namen te posodobitve je omogočiti agentom in skrbnikom bolj sodelovalno, nastavljivo in produktivno izkušnjo namizja.

Ključne izboljšave:

Razširite iskanje na imenik Webex: Agent i lahko iščejo celoten imenik Webex — vključno z uporabniki brezkontaktnega centra — neposredno iz svojega CRM sistema. To agentom omogoča enostavno iskanje in sodelovanje s sodelavci po vsej organizaciji.
Iskanje v Salesfor ceu: Agenti lahko iščejo zapise Salesforce neposredno iz vmesnika za integracijo in pospešijo poteke dela, tako da agentom omogočajo dostop do podatkov strank, ne da bi zapustili okno aktivne interakcije.
Screenpop ANI Fallback (samo Salesforce): Kadar primarni podatki o strankah niso na voljo, sistem uporabi ANI klicatelja za iskanje zapisov v Salesforceu, s čimer agenti vedno prejmejo ustrezne podatke o strankah prek zaslona, tudi če so na voljo omejeni podatki.

Če želite več informacij, glejte Integracija kontaktnega centra Webex s programom Salesforce (različica 2-nova), integracija povezovalnika Webex Contact Center CRM za Microsoft Dynamics 365 (različica 2-nova), integracija kontaktnega centra Webex s serviceNow (različica 2-nova), dostop in uporaba Webex Contact Center v storitvi Microsoft Dynamics 365 (različica 2-nova) ter Access in uporaba Webex Kontaktni center Bex znotraj ServiceNow (različica 2-Nova).

30. april 2026

Webex WFO: WFM - Ponovno napovedovanje znotraj dneva

Webex WFO zdaj podpira WFM Intraday Repredicting, močno izboljšanje, ki nadzornikom omogoča, da čez dan prilagodijo osebje glede na najnovejše povpraševanje. S hitrim ustvarjanjem in izvajanjem revidiranih napovedi lahko ekipe učinkovito obravnavajo nepričakovane dogodke, kot so skoki klicev ali odsotnost agentov, z večjo natančnostjo in prilagodljivostjo.

Ta funkcionalnost izboljša upravljanje znotraj dneva, podpira kontaktne centre pri povečanju ravni storitev, zmanjšuje tako prekomerno število zaposlenih kot pomanjkanje osebja ter zagotavlja uravnotežene urnike. Z neomejenimi ponovnimi napovedmi, ki so dostopne neposredno iz pogleda Intraday Personelling, lahko nadzorniki nemoteno sprejemajo informirane odločitve o zaposlovanju, ki temeljijo na podatkih, brez prekinitve trenutnih delovnih tokov.

Če želite več informacij, glejte O gled števila zaposlenih in dejanskih potreb.

Webex WFO: nov vmesnik predvajalnika medijev

Webex WFO zdaj podpira osvežen vmesnik Media Player, zasnovan za čistejšo in bolj intuitivno uporabniško izkušnjo. S tem prehodom iz gostih statičnih plošč v elegantno modularno zasnovo novi uporabniški vmesnik zagotavlja, da so bistvene informacije na voljo točno takrat, ko je to potrebno, kar zmanjšuje vizualni nered in izboljša učinkovitost poteka dela.

Ključne prednosti:

Posodobljena estetika: Posodobljen stil in prefinjena barvna paleta zagotavljata svež, sodoben videz.
Prilagodljiva, modularna postavitev: Preprosto razširite ali zrušite odseke, da optimizirate prostor na zaslonu in ohranite osredotočenost na opravljeno nalogo.
Kontekstualni meta podatki: Informacije se prikažejo na zahtevo, kar zagotavlja, da imate podatke, ki jih potrebujete, ne da bi preobremenili vaš pogled.
Prilagojeni ogled: s centraliziranim menijem lahko hitro prikažete ali skrijete ključne elemente, kot so prepisi, zvok, občutki in zadetki besednih zvez.

Če želite več informacij, glejte Pred vajanje stikov z novim predvajalnikom medijev.

Webex WFO: Zmožnosti prikaza in iskanja s svetovalnim agentom WxCC

Webex WFO zdaj podpira boljšo prepoznavnost posvetovanj v okviru interakcij s strankami. Uporabniki si lahko ogledujejo do deset posvetovanih udeležencev neposredno znotraj metapodatkov o interakciji, vključno z udeleženci agentov in ne-agentov.

Na strani Interakcije lahko uporabniki filtrirajo po posvetovanih agentih in udeležencih ter prilagodijo stolpce za prikaz ustreznih podrobnosti o posvetovanju. Udeleženci agentov so navedeni po im enu, udeleženci, ki niso agenti, pa so identificirani po klicni številki, kar olajša razumevanje in analizo interakcij z več strankami v kontaktnem centru.

Če želite več informacij, glejte O gled udeležencev posvetovanja v interakciji

Webex WFO: WFM - Stran z ogledom novih napovedi

Webex WFO zdaj podpira novo stran za ogled napovedi v spletu, ki ponuja izboljšano vizualizacijo grafikonov napovedi skupaj s podatki o delovnih obremenitvah in intervalih spretnosti za določene sp retnosti, ki združuje zmogljivosti, ki so trenutno na voljo v odjemalcu WFM. Ta nova spletna stran bo delovala skupaj z obstoječo spletno stranjo za napovedi, uporabnikom zagotavljala prilagodljive možnosti za og led informacij o napovedih in omogočila nemoten prehod teh funkcij na spletno platformo.

Na tej strani bodo na voljo zmogljivosti urejanja napovedanih podatkov o delovnih obremenitvah in spretnostih, vključno s priročno funkcijo kopiranja in lepljenja znotraj komponent delovne obremenitve in mreže spretnosti.

Za več informacij glejte Orod je za napovedi (splet)

Odjemalska različica strani napovedi bo še naprej podprta in ne bo umaknjena.

Hitri odgovori v nadzornem središču

V Control Hub smo uvedli hitre odgovore za centralizacijo upravljanja komunikacijskih sredstev agentov. Ta funkcija omogoča skrbnikom ustvarjanje in vzdrževanje besedilnih predlogov za več kratno uporabo za digitalne kanale, kar nadomešča potrebo po razdrobljenih konfiguracijskih procesih. Z zagotavljanjem enotnega vmesnika z vgrajeno preverjanjem znakov ta posodobitev omogoča agentom učinkovitejši dostop do standardiziranih odzivov, kar zagotavlja doslednost interakcij s strankami v vseh podatkovnih centrih.

Za več informacij glejte članek U pravljanje hitrih odgovor ov.

WhatsApp registrirane predloge

Veseli nas, da v hitrih odgovorih Control Hub predstavimo podporo za registrirane predloge WhatsApp, ki skrbnikom omogoča ustvarjanje in pošiljanje predlogov neposredno za odobritev Meta. Z registriranimi predlogami WhatsApp, ki jih je odobrila meta, lahko podjetja ostanejo skladna z zahtevami poslovne platforme WhatsApp, vključno s pošiljanjem sporočil, ki jih je sprožilo podjetje, zunaj 24-urnega okna za pomoč strankam. Ko so te predloge odobrene, so na voljo agentom med pogovori s strankami in pomagajo zagotoviti dosledno in skladno komunikacijo, kadar je sporočanje v prosti obliki omejeno na podlagi pravilnikov WhatsApp. Če želite več informacij, glejte razdelek Dodajanje predloge WhatsApp v članku U pravljanje hitrih odgovor ov.

Nadzor stanja granularnega agenta po vrsti medija

Pod nadzorom administratorja do 29. oktobra 2026

Z veseljem sporočamo, da ta funkcija zagotavlja dosledno in natančno prepoznavnost in nadzor stanja agenta za vsako vrsto medijev — glas, klepet, e-pošto in družabno — v vseh vmesnikih Webex Contact Center. Agenti lahko upravljajo svojo razpoložljivost na kanal, kar jim omogoča, da z večjo prilagodljivostjo upravljajo interakcije, nadzorniki pa lahko spremljajo pripravljenost agentov v realnem času.

CH toggle for Granular Agent State Control

Za več informacij si oglejte spodnje članke:

Upravljanje in spremljanje interakcij

Prilagodite pogled tabele v Webex Contact Center Desktop

Nadzorujte svoje agente in ekipe

Razumevanje stanja agentov

Cisco Webex Contact Center Analyzer uporabniški priročnik

Od 30. aprila 2026 bo za obdobje šestih mesecev (29. oktobra 2026) v nadzornem središču na voljo administrativni preklop, ki skrbnikom najemnikov omogoča, da omogočijo ali onemogočijo funkcijo nadzora države Granular Agents na ravni najemnikov. Ta skrbniški preklop bo ostal na voljo šest mesecev, nato pa bo natančen nadzor stanja namenjen splošni razpoložljivosti (GA), kar pomeni, da je na voljo vsem agentom. Če želite še naprej uporabljati Webex WFO, držite skrbniški preklop izklopljen v nadzornem središču.

Pri splošni razpoložljivosti (GA) bo poročilo o stanju agenta zastarelo in samodejno odstranjeno iz privzetih postavitev na domači strani nadzornika Desktop. Organizacije, ki uporabljajo postavitve po meri, morajo ročno odstraniti poročilo o stanju agenta iz svojih konfiguracij.
Kontrole za spremljanje in uhajanje se zdaj upravljajo izključno prek strani Interakcije. Ta dejanja niso več na voljo v pripomočku Uspešnost skupine.

Odstranitev funkcij iz Management Portal

V okviru našega stalnega prehoda na Control Hub so bile iz sistema odstranjene naslednje funkcijeManagement Portal:

Strategija usmerjanja (skupaj z zvočnimi pozivi in tokovi)
Revizijska sled
Urniki snemanja klicev
URL-ji za analizator, mehanizem poslovnih pravil (BRE), optimizacijo delovne sile Webex (WFO), upravljanje kampanj (Acqueon) in namizje

Te funkcije so že na voljo v Control Hub. Še naprej lahko upravljate in do stopate do njih prek Control Hub.

April 27, 2026

Indijski nadzor skladnosti s PSTN in pravilniki za kontaktni center Webex

Z veseljem delimo, da Webex Contact Center zdaj vključuje novo politiko telekomunikacijskih predpisov in nadzor skladnosti, prilagojene posebej indijski regiji. Te izboljšave vam pomagajo usmerjati klice v interakciji z indijskimi PSTN, robnimi storitvami Webex in storitvami za obdel avo medijev v Indiji, hkrati pa ohranjate skladnost z lokalnimi telekomunikacijskimi predpisi.

Tukaj je tisto, kar lahko pričakujete s temi novimi zmogljivostmi:

Nadzor politike obhoda cestnine za klice, usmerjene prek kontaktnega centra Webex (WxCC)
Kontrolniki pravilnikov, ki omogočajo izbiro skladnih regij za obdelavo medijev znotraj wxCC
Možnost skrbnikov, da agentom prek namiznih profilov dodelijo alternativno privzeto samodejno identifikacijo številk (ANI)
Izboljšani zapisi o podrobnostih klica (CDR) z dodatnimi polji, vključno s podatki o interakciji WxCC

Te funkcije so zasnovane tako, da podpirajo domače in mednarodne organizacije, ki upravljajo kontaktne centre v Indiji, zaradi česar je skladnost enostavnejša in bolj brezhibna. Ta funkcija je na voljo v pripravah na splošno razpoložljivost operacij Webex kontaktnega centra v regiji Indije. Če želite več informacij, glejte član ek Nastavitev kontaktnega centra Webex v Indiji.

Sodobna in enotna izkušnja oblikovalca toka v Webex kontaktnem centru

Webex Contact Center Flow Designer bo zdaj imel posodobljeno platno s celovito osvežitvijo uporabniške izkušnje, ki bo razvijalcem Flow zagotavljal dosledno, dostopno in odzivno izkušnjo. Ta posodobitev poenoti videz in občutek s širšim portfeljem Webex in poenostavi oblikovanje delovnega toka na več platformah za skrbnike.

Ta izdaja predstavlja pomemben korak na poti k popolnoma integriranemu oblikovalcu vsekanalnega toka. Ko širimo večkanalno podporo in uvajamo izpolnjevanje agenta AI, bo Flow Designer sprejel vse večje število vozlišč. Za obvladovanje te kompleksnosti so bile zasnovane skupine dejavnosti in izboljšane možnosti iskanja, ki razvijalcem pomagajo hitro najti večkanalna dejanja in dejavnosti agenta AI, kar zagotavlja nemoteno izkušnjo oblikovanja.

S temi izboljšavami boste doživeli:

Sodoben, enoten vmesnik: Elegantno, odzivno platno, ki se ujema z videzom in občutkom Webexa, zaradi česar je bolj intuitivno ustvarjanje zapletenih primerov uporabe.
Temni način za izboljšano vizualno udob je: nov izvorni temni način zmanjšuje obremenjenost oči med dolgimi zasnovnimi sejami, skupaj z novimi uporabniškimi nastavitvami za pretoke, ki trajajo med prijavami.
Poenostavljena produktivnost: reorganizirano podokno dejavnosti z logičnimi združitvami in zmogljivo novo funkcijo iskanja omogoča razvijalcem, da najdejo in izvajajo dejavnosti hitreje kot kdajkoli prej.

Ta posodobitev postavlja temelje za prihodnje večkanalne zmogljivosti in olajša oblikovanje prefinjenih večkanalnih potovanj strank znotraj kontaktnega centra Webex.

Če želite več informacij, glejte Raz iskovanje sodobnega in enotnega platna Flow Desig ner v Vodniku za načrtovalce toka.

April 24, 2026

Izboljšave vsekanalnega začetnega vozlišča in končnega vozlišča Flow Designer

Z veseljem objavljamo naslednje izboljšave Flow Designer!

Dejavnost« NewPhoneContact »(Start Flow) se preimenuje v« NewContact », kar označuje zač etek vsekanalnega zagonskega vozlišča, ki podpira glas, delovne elemente in digitalne kanale (delovni elementi in digitalni kanali bodo v bližnji prihodnosti dodani v to večkanalno začetno vozlišče).

Poleg tega povezovanje končne dejavnosti s pristaniščem ni več obvezno in je zdaj priporočilo. To zmanjšuje nepotrebne napake pri preverjanju veljavnosti in poenostavlja postopek objavljanja poteka.

Če želite več informacij, glejte naslednje razdelke v Vodniku za načrtovalce toka:

April 23, 2026

Snemanje klicev v Webex AI Agent Studio

Webex AI Agent Studio zdaj podpira snemanje glasovnih klicev med agenti AI in strankami, organizacijam omogoča izboljšanje kakovosti storitev, racionalizacijo skladnosti in nenehno izboljševanje. Z dostopom do posnetih pogovorov in prepisov neposredno znotraj platforme lahko podjetja učinkovito pregledujejo interakcije, optimizirajo izkušnjo strank in zagotovijo spoštovanje regulativnih standardov. Poleg tega samodejna zaščita občut ljivih podatkov PCI v posnetkih pomaga zaščititi informacije o strankah in podpira zahteve glede skladnosti industrije.

Za več informacij glejte naslednje članke:

Uporabite agente umetne inteligence za interakcije s strankami
Vodnik za upravljanje Webex AI Agent Studio: Oglejte si podrobnosti se je v razdelku Nastavitev avtonomnega agenta AI in Oglejte si seje agenta v nastavitvi skriptnega agenta umetne inteligence.

09. april 2026

Spletni URL-ji kot viri znanja za agenta Webex AI

Z veseljem sporočamo, da lahko zdaj dodate spletne URL-je kot vire znanja za Webex AI Agent, s čimer boste lažje vključili vsebino spletnega mesta. Ta nova funkcija omogoča ročno sinhronizacijo, kar zagotavlja, da se morebitne posodobitve ali spremembe vsebine spletnega mesta nemoteno odražajo v bazi znanja.

Posodobili smo tudi celotno zasnovo strani znanja, da bi prikazali enoten pogled na vi re za lažjo navigacijo in upravljanje. Prav tako se možnost »Dokument« zdaj zaradi večje jasnosti in doslednosti preimenuje v »Člen«.

Če želite več informacij, glejte razdel ek Upravljanje baz znanja v Vodniku za upravljanje Webex AI Agent Studio.

06 april 2026

Analitika tematike v realnem času

Z novo tematično analitiko doživite takojšnjo prepoznavnost nastajajočih trendov strank. Ko pride do interakcij s strankami, se teme samodejno odkrijejo in označujejo, kar vam omogoča vpogled v realnem času. Ta dinamična zmogljivost omogoča vaši ekipi, da se hitro prilagodi razvijajočim se potrebam, optimizira delovanje in proaktivno rešuje morebitne težave.

Ostanite naprej s hitrejšimi odločitvami, ki temeljijo na podatkih, ki jih poganja Topic Analytics.

Obstoječe stranke Topic Analytics bodo dostopale do funkcije do konca aprila.

02. april 2026

Avtonomni agenti AI zdaj podpirajo izpolnjevanje MCP

Z veseljem sporočamo, da naši avtonomni agenti AI zdaj podpirajo ukrepe izpolnjevanja modelnega kontekstnega protokola (MCP). To omogoča agentom AI, da delujejo kot odjemalci MCP, ki se neposredno povežejo z oddaljenimi strežniki MCP, s čimer odpravljajo potrebo po zapletenih, prilagojenih integracijah API-ja.

Ključne prednosti:

Poenostavljena integracija: Povezuje se neposredno z zunanjimi sistemi.
Izboljšana povezljivost: Z lahkoto dostopa do širše palete orodij in storitev tretjih ose b.
Brezhibna komunikacija: vašim agentom omogoča učinkovitejšo interakcijo z zunanjimi podatki in storitvami med pogovori v živo.

Če želite več informacij, glejte razdelek Konfiguriranje dejanja odjemalca MCP v Vodniku za upravljanje Webex AI Agent Studio.

01. april 2026

Izboljšana opozorila o napakah klica za agente Outdial in Direct Preview

Z veseljem objavljamo izdajo izboljšanih funkcij obveščanja za agente, ki upravljajo klice Outdial in Direct Preview Campaign. Te posodobitve so zasnovane tako, da poenostavijo vaš potek dela in zagotavljajo večjo jasnost med nalogami odhodnih klicev.

Kaj se je spremenilo

Agenti zdaj prejmejo jasna, takojšnja pojavna obvestila na namizju, kadar je poklicana neveljavna številka, pride do okvare omrežja ali če je klic zavrnjen ali je linija zasedena.

Sistem zdaj jasno razlikuje med neveljavnimi številkami in težavami, povezanimi z omrežjem, kar omogoča hitrejše odpravljanje težav.

Za klice oglaševalskih akcij z neposrednim predogledom agenti prejmejo jasno pojavno obvestilo na namizju, ki ga je mogoče po zaključku klica zavrniti z ustrezno zaključno kodo. To vam omogoča, da nemoteno nadaljujete z naslednjim klicem oglaševalske akcije.

Za zunanje klice lahko agenti hitro zavrnejo obvestila o napakah in takoj znova poskusijo klic s popravljeno številko.

Te izboljšave so namenjene izboljšanju produktivnosti agentov z zmanjšanjem časa, porabljenega za neuspešne klice. Z zagotavljanjem takojšnjih in dejanskih povratnih informacij lahko porabite več časa za osredotočanje na tisto, kar je najpomembnejše - povezovanje s strankami.

Če želite več informacij, glejte Konfiguriranje načinov glasovne izhodne oglaševalske akcije v kontaktnem centru Webex in klicanje na zun anji klic.

31. marec 2026

Ugotovite časovni pas prejemnikov klicev z uporabo telefonske številke ali poštne številke za več držav časovnega pasu

Domači upravitelj kampanj zdaj podpira dodatne možnosti sklepanja časovnega pasu za stike v Kanadi, Mehiki, Avstraliji, Braziliji in Indoneziji. To skupinam pomaga natanč neje uporabiti okno za varno klicanje, tako da časovni pas stika pridobijo neposredno iz naloženega seznama stikov.

Kanada: uporaba telefonske številke ali poštne številke prejemnika klica
Mehika: uporaba telefonske številke prejemnika klica
Brazilija: uporaba telefonske številke prejemnika klica
Avstr alija: uporaba poštne številke prejemnika klica
Indonezija: uporaba poštne številke prejemnika klica

Za zgoraj podprte države z več časovnimi pasmi lahko skrbniki izberejo ustrezen način izpeljave na podlagi poštne številke ali telefonske številke območja v 4. koraku preslikave polja in na seznamih stikov določijo »Časovni pas vira stika«. Če želite več informacij, glejte razdel ek Kartiranje pol j v naši dokumentaciji za pomoč.

Webex WFO: Upravljanje naborov nadzora poteka dela v spletu

Webex WFO zdaj podpira upravljanje nabora nadzora poteka dela neposredno v spletu. Ta prehod iz odjemalca WFM na vmesnik, ki temelji na brskalniku, zagotavlja bolj poenostavljeno, centralizirano izkušnjo upravljanja, ki podpira lažji dostop in stalno posodabljanje platforme.

Za več informacij glejte U pravljanje naborov in profilov nadzora poteka dela v spletu.

Ta funkcionalnost preide na spletno platformo s postopnim uvajanjem med 31. marcem 2026 in 6. aprilom 2026. Od 6. aprila 2026 se vse operacije nadzora delovnega toka WFM upravljajo izključno prek spletnega portala. Če želite vzdrževati neprekinjeno storitev, zagotovite, da so vsi sklopi nadzora delovnega toka WFM v celoti preseljeni do tega datuma.

EPIC Desktop Connector je zdaj na voljo v Evropi

Zaradi vse večjega zanimanja za EPIC Desktop Connector po vsej Evropi z veseljem sporočamo, da so vse funkcije zdaj na voljo v regijah ZDA, Združenega kraljestva (London) in Nemčije (Amsterdam). S to uvedbo lahko stranke:

Namestite in uporabite namizni priključek CTI v njihovih evropskih primerkih EPIC
Izvajajte naloge, povezane z glasom, z uporabo standardnih in razširitvenih možnosti klicanja
Ustvarite brezhibne delovne poteke agentov, ki integrirajo telefonijo z evidenco bolnikov EPIC
Namizni priključek Webex Contact Center uporabljajte samo z EPIC Hyperspace, EPIC Hyperdrive in EPIC Transfer Center

30. marec 2026

Razširjena jezikovna podpora v Webex WFO Analytics

Webex WFO Analytics zdaj podpira sedem dodatnih jezikov: turški, filipinski, tajski, bahis, grški, madžarski in češki. Ta izboljšava razširja pokritost analitike na glasovne in digitalne kanale, kar omogoča širšo globalno sprejetje. Stranke lahko zdaj izkoristijo ključne zmogljivosti, vključno s samodejnim zagotavljanjem kakovosti, povzetkom interakcij, trendnimi temami in naprednim občutkom v teh jezikih, kar zagotavlja dosledne vpoglede na umetno inteligenco in analizo kakovosti v več regijah in interakcijah s strankami.

Če želite več informacij, glejte Lokalizacija in podprti jeziki

Strategije usmerjanja v nadzornem središču Webex Contact Center

Funkcija strategij usmerjanja je zdaj na voljo v nadzornem središču Webex Contact Center. Obstoječe strategije usmerjanja, konfigurirane v portalu za upravljanje, so bile nemoteno preseljene v Control Hub. V nadzornem središču bodo strategije usmerjanja vidne le, če so predhodno konfigurirane na portalu. Če želite več informacij o tem, kako ustvariti strategijo usmerjanja, glejte članek Nastavitev strategi j usmerjanja.

Ponavljajoče se preglasitve in počitniški čas za delovni čas

Administratorji lahko zdaj nastavijo preglasitve in počitniške ure glede na določene dni v tednu ali mesecu. Poleg tega lahko skrbniki določijo časovne razpone za preglasitve in počitniške ure v enem dnevu ali pa se te nastavitve ponovijo v več dneh. Na primer, lahko razporedite preglasitev za tretji ponedeljek vsakega meseca med 13:00 in 14:00 za naslednje leto ali pa nastavite praznične ure na 11. dan vsakega meseca brez končnega datuma. Če želite več informacij, glejte članek Nastavitev delov nega časa.

26. marec 2026

Dogodki po meri za avtonomne agente AI

Dogodki po meri omogočajo avtonomnim agentom, da dvigajo dogodke in posredujejo podatke v okolje toka, kar razvijalcem omogoča dinamično prenos nadzora med agentom in okoljem toka za izpolnitev — brez prekinitve tekočega pogovora. Z novo možnostjo izpolnitve« Dogodek po meri »lahko razvijalci sprožijo dogodke z zbranimi podatki o reži, izkoristijo graditelj glasovnega toka za izpolnitev in brezhibno nadaljujejo pogovore po zunanji obdelavi, hkrati pa ohranijo kontekst in zgodovino seje.

Ta izboljšava razširja tudi podporo PCI na avtonomne agente: občutljivi podatki se reditirajo v prepisih in dnevnikih, vendar ostajajo na voljo za varno izpolnjevanje glasovnih tokov. Poleg tega razvijalci pridobijo prilagodljivost za izgradnjo logike izpolnitve znotraj enega glasovnega toka ali za ustvarjanje posameznih tokov izpolnitve z uporaboWebex Connect. Če želite več informacij, glejte Do godki po meri za izpolnitev.

Predstavljamo upravljanje kakovosti Webex AI

Omogočanje funkcije

Z veseljem predstavljamo upravljanje kakovosti Webex AI. Organizacije dobijo dostop do funkcij po nakupu ustreznega SKU. Ko je SKU kupljen, lahko skrbniki s potrebnimi dovoljenji omogoči/onemogočijo funkcije iz« Funkcije umetne inteligence »v okviru« Desktop Experience«.

Za upravljanje kakovosti umetne inteligence so na voljo naslednje funkcije:

Vrednotenje in analitika govora
Analiza občutkov
Trenerski vpogledi
Samodejni CSAT
Prepis v realnem času

Za analizo občutkov in samodejni CSAT lahko dodatno izberejo čakalne vrste za omogočanje. Za dostop do analize občutkov morajo biti za čakalne vrste omogočeni prepisi v realnem času.

Po omogočenju funkcije za organizacijo:

Obrazec za ocenjevanje je treba ustvariti in dodeliti na namizju nadzornika.
Vpoglede v treniranje je treba omogočiti in konfigurirati za ekipe na namizju nadzornika.

Konfigurirajte dovoljenja za upravljanje kakovosti AI za uporabniške profile

Za uporabniške profile skrbnika in nadzornika so bila uvedena nova dovoljenja za upravljanje kakovosti umetne inteligence.

Za skrbniške profile so bila uvedena naslednja dovoljenja:

Vrednotenje in analitika govora
Trenerski vpogledi

Skrbniki s temi pravicami dostopa v svojem profilu si lahko ogledu/urejajo te funkcije v nadzornem središču svoje organizacije v razdelku« Funkcije umetne inteligence«.

Za profile nadzornikov so bila uvedena naslednja dovoljenja:

Obrazec za ocenjevanje
Trenerski vpogledi

Nadzorniki s temi pravicami dostopa v svojih profilih lahko ustvarijo obrazce za ocenjevanje in konfigurirajo KPI-je za treniranje na namizju nadzornika.

Nadzorniki brez teh pravic dostopa si lahko še vedno ogledajo odgovore obrazcev za ocenjevanje in si ogledajo vpoglede v treniranje. Nimajo dostopa do ustvarjanja obrazcev ali konfiguriranja KPI-jev za treniranje.

Trenutno so v tej izdaji podprte le glasovne interakcije in angleški jezik.

Če želite več informacij, glejte O mogočanje funkcij umetne inteligence v nadzornem središču za kontaktni center Webex.

Poenostavljena skrbniška izkušnja za funkcije AI

Predstavili smo novo, poenostavljeno skrbniško izkušnjo za omogočanje funkcij upravljanja kakovosti AI Assistant umetne inteligence v Webex Contact Center. S to posodobitvijo lahko skrbniki aktivirajo zmogljivosti umetne inteligence na ravni organizacije in jih po potrebi preslikajo v čakalne vrste/agente v samo nekaj klikih. Do njega je mogoče dostopati v« Funkcijah umetne inteligence »v razdelku« Izkušnja namizja »v nadzornem središču.

Organizacije, ki so kupile SKU AI Assistant za upravljanje kakovosti umetne inteligence in/ali AI, bodo dostopale do spodaj navedenih funkcij:

Funkcije, vključene v SKU upravljanja kakovosti AI

Vrednotenje in analitika govora
Trenerski vpogledi
Nadzorna plošča uspešnosti nadzorniške ekipe
Samodejni CSAT
Analiza občutkov
Prepisi v realnem času

Funkcije, vključene v AI Assistant SKU

Ustvarjeni povzetki
Transkripcije v realnem času
Dobro počutje agentov
Pomoč v realnem času
Samodejni CSAT
Analiza občutkov

Organizacije brez katerega koli od teh SKU lahko dostopajo le do predvidenega čakalnega časa v tem razdelku.
Obstoje AI Assistantči zavihek bo zamenjan s funkcijami AI.

Postopek omogočanja večine AI Assistant funkcij smo utrdili na raven čakalne vrste, da bi izboljšali administrativno učinkovitost. Ključne spremembe vključujejo:

Samodejni priključek — ta funkcija se je preselila iz nastavitve na ravni agenta v nastavitev na ravni čakalne vrste.
Prepisi v realnem času — Ta funkcija se je spremenila iz nastavitve na ravni org v nastavitev na ravni čakalne vrste.

Ta konsolidirani pristop prihrani čas, povečuje učinkovitost in pomaga organizacijam hitro uvesti orodja, ki jih poganja umetna inteligenca, ki povečujejo produktivnost agentov in povečajo uporabniško izkušnjo.

Če želite več informacij, glejte O mogočanje funkcij umetne inteligence v nadzornem središču za kontaktni center Webex.

24. marec 2026

Prilagodite svoje Agent Desktop z novimi možnostmi teme

Z veseljem sporočamo, da je možnost prilagajanja teme zdaj na voljo na namizju Webex Contact Center! Agenti imajo zdaj možnost izbire med tremi profesionalno oblikovanimi namiznimi temami, ki so na voljo, kar olajša iskanje videza in občutek, ki najbolj ustreza njihovim potrebam in slogu dela. Nova ozadja in razpoložljivi izbori tem močno izboljšajo udobje in dostopnost.

Če želite več informacij, gle jte Razumevanje uporabniškega profil a.

19. marec 2026

Poenostavljeni podatkovni filtri in konsolidirane funkcije spremenljivk profila

Veseli nas, da bomo predstavili izboljšano uporabniško izkušnjo v orodju Analyzer, zasnovano za racionalizacijo in poenostavitev postopka ustvarjanja in spreminjanja filtra. Uporabniki bodo zdaj lahko ustvarili zapletene pogoje filtriranja z logičnimi operaterji AND in OR ter po potrebi tudi gnezdenje pogojev. Gradbeni filtri bodo zdaj bolj intuitivni, obstoječi filtri se ob urejanju samodejno pretvorijo v novo obliko, kar zagotavlja nemoten in nemoten prehod. Te izboljšave se osredotočajo na podatkovne filtre med postopkom ustvar janja poročil, kjer se pogoji uporabljajo na ravni podatkov. Pri zagonu poročila bodo podatki filtrirani tudi glede na uporabniško določene pogoje filtra, s čimer bo poročilo zagotovljeno v želeni natančnosti.

Poleg tega poenostavljamo tudi izkušnjo urejanja spremenljivk profila z združevanjem vseh funkcij, vključno s prikazi/skrivanjem, brisanjem ikon, v dejanje z enim klikom, kar izboljša dostopnost.

Če želite več informacij, glejte razdelek Določanje filtro v v Webex Contact Center Analyzeruporabniškem priročniku.

13. marec 2026

Izboljšave priključkov CTI za Salesforce CRM, ServiceNow in Microsoft Dynamics

Webex Contact Center uvaja pomembne izboljšave svojih priključkov CTI za Salesforce CRM, ServiceNow in Microsoft Dynamics. Te posodobitve so zasnovane tako, da zagotavljajo poenostavljeno in integrirano izkušnjo namizja za agente, s čimer povečajo produktivnost in učinkovitost z naslednjimi ključnimi izboljšavami:

Ključne izboljšave:

Sinhronizacija Webex Calling stanja z državo kontaktnega centra Webex:

Stanje agenta je zdaj samodejno usklajeno med Webex Calling Webexovim kontaktnim centrom, kar skrbnikom omogoča boljše upravljanje razpoložljivosti agentov in zagotavljanje osredotočenega in neprekinjenega delovanja s strankami.
Izboljšana podpora za izhodno kampanjo:

Na povezovalnikih so podprte tako progresivne kot napovedne izhodne kampanje, kar pomaga ohranjati osredotočenost in učinkovitost agenta znotraj njihovega CRM vmesnika.
Prekliči časovnik samodejnega zavijanja:

Agenti imajo zdaj prilagodljivost, da po potrebi podaljšajo načrtovani čas zaključka. Ta možnost podpira natančnejšo dokumentacijo po klicu in pomaga zmanjšati stres agentov.
Nastavljivost samodejne dejavnosti Salesforce:

Skrbniki imajo zdaj podrobne kontrolnike za upravljanje dejavnosti Salesforce, vključno z možnostmi za omogočanje ali onemogočanje ustvarjanja zapisov dejavnosti in konfiguriranje, ko se pojavijo prikazi na zaslonu, bodisi med povezavo klicev bodisi med zaključkom. To je podprto za Salesforce.

Če želite več informacij, glejte Integracija kontaktnega centra Webex s storitvijo ServiceNow (različica 2-Nova),

Vključite Webex Contact Center CRM Connector za Microsoft Dynamics 365 (različica 2-nova) in

Integrirajte kontaktni center Webex s Salesforce (različica 2-nova).

11. marec 2026

Razširjeno filtriranje zgodovine interakcij

Nadzorniki lahko zdaj filtrirajo in si ogledujejo zaključene interakcije v pre teklosti do 13 mesecev. Če želite več informacij, glejte razdelek Ogled interakcij v članku Nadzor svojih agentov in ekip.

17. februar 2026

Izboljšave zanesljivosti pretoka

Da bi povečali zanesljivost tokov in skrajšali čas razvoja, so bile za različne dejavnosti znotraj Flow Designer določene omejitve samozanke. Te omejitve služijo kot zaščita pred logičnimi napakami, ki jih povzročajo nenamerne zanke, in zagotavljajo, da takšne napake ne propadejo tiho . Ko tok doseže omejitev samodejne zanke, samodejno izstopi po globalni poti napake, zaradi česar je težava vidna razvijalcem za takojšnjo rešitev.

Poleg tega je zaznavanje zank integrirano v fazi načrtovanja za določene dejavnosti, kar proaktivno preprečuje nastanek problematičnih zank.

Oblikovalce pretoka se spodbuja, da si za izčrpne najbolj še prakse in podrobne specifikacije omejitev samozanke za posamezno dejavnost gledajo razdelek Omejitve samozanke za dejavnosti, ki jih vsiljuje sistem, v priročniku za oblikovanje toka. Upoštevanje teh smernic pomaga preprečiti napake, povezane s samonkami, in spodbuja bolj gladko in zanesljivo delovanje pretoka.

9. februar 2026

AI Assistant- Pomoč v realnem času (prej imenovana predlagani odzivi) za glasovne in digitalne interakcije

Real-Time Assist je Cisco AI Assistant funkcija, zasnovana za podporo agentom med interakcijami s strankami v živo z nenehnim razumevanjem konteksta pogovora, prepoznavanjem namerov strank in takojšnjim zagotavljanjem ustreznih priporočil.

Funkcija izkorišča agentično AI za:

Vodite agente z informacijami iz baz znanja, notranjih poslovnih orodij in drugih virov
Predlagajte optimalni naslednji korak med interakcijami
Avtomatizirajte naloge in poteke dela agentov

Real-Time Assist povečuje natančnost, skrajša čas ravnanja in zagotavlja dosledno in kakovostno uporabniško izkušnjo v vsakem kanalu v živo, saj deluje kot posrednik v realnem času AI Assistant za agenta.

Če želite več informacij, glejte Skrb niški vodnik za konfiguriranje asistenta v realnem času in Vod nik agenta za uporabo asistenta v realnem času.

02. februar 2026

Pomoč agentu v Webex WFO

Agent Assist je zdaj v živo v Webex WFO in pomaga skrbnikom racionalizirati interakcije z agenti, povezane z urnikom, hkrati pa ohranja nadzor nad pravilniki delovne sile. Pomoč nik, ki ga poganja GENAI, oceni vsako zahtevo agenta glede na konfigurirana pravila WFM, dovoljenja in merila upravičenosti, preden so dejanja predložena ali odobrena.

Z avtomatizacijo preverjanja veljavnosti in obdelavo običajnih interakcij pri načrtovanju Agent Assist zmanjšuje ponavljajoče se obremenitve skrbnika, hkrati pa ohranja skladnost in doslednost delovanja delovne sile. Na voljo je v 59 jezikih.

Ključne prednosti:

Zmanjšajte ponavljajoče se poizvedbe agentov glede urnikov in razpoložljivosti
Zagotovite, da zahteve upoštevajo določena pravila in dovoljenja WFM
Vzdrževanje doslednega izvajanja politik v obsegu
Več časa porabite za upravljanje znotraj dneva in podporo agentom

Za predpogoje in druge podrobnosti glejte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

Ta funkcija bo potrebovala celoten SKU WFM.

30. januar 2026

Izboljšave zaužitja in pridobivanja RAG za agente AI

Webex AI Agent zdaj ponuja bistveno hitrejše zaužitje dokumentov z več kot 90% izboljšanjem angleških dokumentov, izboljšano natančnostjo iskanja in večjo varnostjo s posodobljenimi odvisnostmi . Ključne izboljšave vključujejo:

Izboljšana natančnost is kanja: samodejna rezervna vrnitev na izvirne poizvedbe za preprečevanje prekinitev pogovora, boljše upravljanje pogovorov v več obratah in izboljšana razvrščanje rezultatov baze znanja za ustreznejše odgovore.

Pospešena zmogljivost zaužit ja: Optimizirano zaznavanje jezika obide nepotrebno obdelavo angleških dokumentov, nova arhitektura, ki temelji na čakalni vrsti, pa omogoča samodejno skaliranje in izboljšano spremljanje.

Varnostne posodobitve: posodobljene knjižnice za odpravo ranljivosti in ohran janje skladnosti.

Zakaj je to pomembno: Te izboljšave zagotavljajo hitrejše in natančnejše odzive, zmanjšujejo predajo agentov, omogočajo razširljive operacije med povečanjem delovne obremenitve in ohranjajo varnost na ravni podjetja — vse to je samodejno omogočeno brez uporabe uporab niških dejanj.

Če želite izkusiti prednosti, preprosto naložite dokumente v svojo bazo znanja in spremljajte hitrejšo obdelavo in izboljšano natančnost pridobivanja znanja v podrobnostih seje. Če želite naložiti dokumente v svojo bazo znanja, glejte razdelek U stvarjanje baze znanja za agenta umetne intel igence v vod niku za upravljanje Webex AI Agent Studio.

Webex WFO: Nadzorna plošča za učinkovitost trenerstva pri upravljanju uspešnosti

Webex WFO Performance Management je predstavil nadzorno ploščo za učinkovitost coachinga, novo orodje, ki nadzornikom omogoča vpogled v to, kako se treniranje izvaja med skupinami, in oceno njegovega splo šnega vpliva.

Ključne prednosti:

Oglejte si trenersko aktivnost in vpliv med skupinami na enem mestu
Hitro opazite trende uspešnosti in ukrepajte z zaupanjem
Ugotovite, katere metode treniranja so učinkovite, in natančno določite področja, ki imajo potencial za izboljšanje.

Upravljanje uspešnosti od strank zahteva, da se vpišejo prek nastavljenega URL-ja, specifičnega za najemnika. Za več informacij glejte URL, specifičen za najemnika za uporabnike Webex WFO (Webe x Contact Center).

Ta funkcija zahteva najmanj Full WFM, Full QM ali WFO Bundle za dostop do upravljanja zmogljivosti.

Če želite več informacij, glejte O gled učinkovitosti treneringa v upravl janju uspeš nosti.

Webex WFO: izboljšano spremljanje zaslona v živo

Webex WFO je izboljšal spremljanje zaslona v živo, da nadzornikom zagotavlja ostrejšo in ciljno usmerjeno vidnost v vseh delovnih prostorih agent ov. S to izboljšanjem bodo nadzorniki lahko med sejami v živo izbirali in se osredotočali nanje, kar bo omogočilo jasnejši vpogled v ključne delovne tokove.

Ključne prednosti:

Natančno spremljanje: Preprosto se osredotočite na najpomembnejši zaslon.
Izboljšana jas nost: Oglejte si podrobnosti brez motenj za boljše usposabljanje in skladnost.
Optimizirana izkušnja: Zasnovan za okolja z več monitorji za poenostavitev spremljanja.

Če želite več informacij, glejte razdelek« Spremljanje zaslona agenta »v razdelku Spreml janje agentov v realnem času.

Izboljšana pogovorna izkušnja z naprednimi glasovnimi zmogljivostmi za avtonomnega agenta AI

Z veseljem napovedujemo napredne glasovne zmogljivosti za avtonomne agente umetne inteligence za izboljšanje pogovorne izkušnje za končne stranke. Ta izboljšava je zasnovana tako, da vam pomaga prilagoditi, kako agenti umetne inteligence poslušajo in se odzivajo, s čimer se vsak pogovor zdi naraven in poteka nemoteno. Zmogljivosti vključujejo:

Natančen nadzor interakcije — pridobite popoln nadzor nad dinamiko agent-stranka. Uporabite zmogljivosti »barge-in«, da strankam omogočite prekinitev agenta in možnost »občutljivost na konec govora«, da natančno določite, kako dolgo agent čaka, preden se odzove.
Pogovorni tok, osredotočen na človeka — prilagodite osebnost svojega agenta z uporabo aktivnih ali neposrednih stilov odziva. Za bolj ustrezen občutek lahko vključite nefluence (na primer »hm« ali »všeč mi«) in natančno prilagodite hitrost govora tako, da ustreza želenemu tempu vaše blagovne znamke.
Razumevanje, specifi čno za panogo — uporabite besedišče po meri za izboljšanje natančnosti prepisovanja in prepoznavanja z dodajanjem izrazov, imen izdelkov ali edinstvenih stavkov, specifičnih za panogo, da zagotovite, da agent umetne inteligence nikoli ne zamudi podrobnosti.
Optimizirano upravljanje tišine in časovne omejitve — odpravite nerodne pavze z natančnimi krmilniki časa. Nastavite določene »časovne omejitve brez vnosa« in »časovne omejitve klicatelja«, da zagotovite, da agent pozove uporabnika ali premakne pogovor naprej v pravem trenutku.
Napredno upravljanje vhodov DTMF — Brezhibno rav najte z vhodi IVR DTMF z določitvijo »časovnih omejitev števil«, »zaključnih znakov (kot sta # ali *)« in »največje dolžine znakov«.

Če želite več informacij, glejte razdelek Kon figuriranje nastav itev pogovora v vodniku za upravljanje Webex AI Agent Studio.

29. januar 2026

Webex AI Pro 2.0 za skriptne agente AI je zdaj GA

Z veseljem objavljamo nov motor »Webex AI Pro 2.0" za skriptne agente AI. Webex AI Pro 2.0 je naš najnovejši generativni motor za razumevanje naravnega jezika (NLU), ki ga poganja AI, za skriptne agente umetne inteligence. Uporablja napredne algoritme strojnega učenja za interpretacijo uporabniških vnosov in natančno razvrščanje namenov . Z učenjem iz različnih jezikovnih vzorcev, ki jih ustvarjajo LLM, motor zagotavlja visoko natančnost pri razumevanju, kaj želi uporabnik doseči, tudi če se fraze ali izbira besed razlikujejo.

Ključne prednosti

- Izboljšano prepoznavanje nam erov: Sposoben je razumeti širok spekter uporabniških po izvedb, vključno z nevidnimi vzorci ali različicami vnosa, kar omogoča natančnejšo klasifikacijo namenov.
- Prilagodljivo učenje: Model se učinkovito posplošuje v podobnih izrekih, kar zmanjšuje potrebo po izčrpnih ročnih primerih.

Če želite več informacij, glejte razdelek Nastavitev skriptnega agenta umetne intel igence v vodniku za upravljanje Webex AI Agent Studio in Razumevanje motorjev umetne inteligence za agente umetne inteligence.

28. januar 2026

Hitre povezave, ki so na voljo v nadzornem središču

Zdaj lahko s hitrimi povezavami zaženete Webex Workforce Optimization (WFO), Campaign Management (Acqueon) in Business Rules Engine neposredno iz nadzornega središča kontaktnega centra. Te povezave bodo na voljo tudi pri najem Management Portal niku v naslednjih nekaj mesecih. Po tem bodo odstranjeni s portala.

27. januar 2026

Selitev dnevnikov revizije kontaktnega centra Webex v nadzorno središče

Z veseljem sporočamo, da so dnevniki revizije za Webex Contact Center zdaj na voljo v Control Hub. Ta izboljšava zagotavlja izboljšano skrbniško izkušnjo z naprednimi možnostmi iskanja in dostopa.

Ključne značilnosti:

Z@@ asipanje preteklih podatkov: Nadzorno središče vključuje enoletno (12 mesecev) dopolnitev podatkov dnevnika revizije, da se zagotovi kontinuiteto in celovit dostop.
Izboljšane možnosti iskanja: Skrbniki lahko iščejo dnevnike revizije glede na čas, uporabnika, ki je izvedel dejanje, kategorijo, vrsto spremembe in vpliv vira.

Pomembno:

Od 90 dni od danes revizijski dnevniki ne bodo več na voljo vManagement Portal. Skrbnikom priporočamo, da prenesejo vse potrebne revizijske dogod Management Portal ke pred njihovo odstranitvijo.

Za več informacij si oglejte pregledovanje dnevnikov dejavnosti v članku Control Hub for Webex Contact Center.

23. januar 2026

Izboljšave za avtonomnega agenta umetne inteligence

Uvajamo pomembne izboljšave v tem, kako naši agenti umetne inteligence upravljajo dogodke, v katerih uporabniki prekinjajo tekoče pogovore. Poleg zaznavanja teh prekinitev za ohranitev naravnega pogovornega toka smo zdaj izboljšali tako prepise sej kot izkušnjo LLM. Prepisi sej zdaj zagotavljajo večjo jasnost in podrobnosti, saj izrecno navedejo, kateri poziv je bil prekinjen in natančno točko prekinitve, pri čemer poudarjajo skrajšano vsebino. Poleg tega LLM prejme izrecen kontekst, da je bil vstavljen poziv, in te informacije vključuje pri odzivu na nadaljnje pogovorno okno. Te izboljšave omogočajo razvijalcem globlji vpogled, kar olajša od pravljanje napak, analizo in optimizacijo interakcij za bolj gladko in učinkovitejšo uporab niško izkušnjo.

Če želite več informacij, glejte razdelek Ogled avtonomnih sej agenta AI v vodniku za upravljanje Webex AI Agent Studio.

Izboljšani osebni pozdrav agenta v kontaktnem centru Webex

Z veseljem objavljamo izboljšanje osebnega pozdrava agenta v kontaktnem centru Webex, zasnovano tako, da bo interakcije s strankami še bolj prilagojene.

Agenti lahko ustvarjajo, beležijo in posodabljajo svoje osebne pozdrave neposredno z Agent Desktop uporabo intuitivnega telefonijskega vmesnika IVR.

Flow Designer je predstavil novo dejavnost, ki omogoča nalaganje posnetega pozdrava agenta. Poleg tega je bil uveden sistemski privzeti tok (ni mogoče urejati) za snemanje pozdravov agentov.

Skrbniki lahko določijo namene pozdravljanja v razdelku Osebni pozdrav agenta, kar agentom olajša snemanje pozdravov za različne scenarije.

Vsi osebni pozdravi se bodo samodejno pojavili na programuAgent Desktop, zaradi česar bo dostop in posodobitve hiter in enostaven.

Če želite več informacij, glejte U pravljanje profilov namiz ja, U pravljanje zvočnih dat otek, Iz boljšanje učinkovitosti s predhodno posnetimi pozdra vi, Vod nik za oblikovanje pre toka in Razumevanje uporabniškega profil a.

22. januar 2026

Povzetki klicev, izboljšani z AI, za hitrejše in pametnejše interakcije s strankami

Z veseljem napovedujemo izdajo dveh novih funkcij, ki jih poganjata umetna inteligenca, namenjena prihranku časa, zmanjšanju napora in izboljšanju vsakega pogovora s strankami.

Povzet@@ ki zaključkov po klicu: Takoj, ko se klic konča, AI ponuja jedrnat, strukturiran povz etek razpravljanega: razlog za klic, ključne ukrepe in naslednje korake. To odpravlja ročno beleženje, skrajša čas zaključka in zagotavlja natančno zajemanje vsake podrobnosti za CRM ali preglede kakovosti.

Povzetki med klicem: Ko agent klic prenese drugemu kolegu, nadzorniku ali notranjemu strokovnjaku, AI takoj ustvari povz etek doslejnjega pogovora v živo. To pomeni, da ne boste več ponavljali informacij ali izgubili kontekst. Prejemni agent začne obveščen, izdaja je brezhibna, uporabniška izkušnja pa ostane neprekinjena.

24-urni povzetek po klicu in srednjega klica: Uporabniki za dostop do API-ja lahko zdaj pridobivajo povzetke, ki jih ustvarjajo umetna inteligenca, do 24 ur po klicu, kar omogoča enostavno integracijo z nadaljnjimi sistemi, poročanjem ali poteki dela po meri.

Trenutno so prek API-ja na voljo samo povzetki, ki jih ustvarjajo AI. Podpora za različice, urejene z agentom, bo uvedena v prihajajoči izdaji.

S temi izboljšavami lahko vaše ekipe porabijo manj časa za tipkanje in več časa za povezovanje. Če želite več informacij, gle Cisco AI Assistant jte Webex Contact Center, Izboljšanje učinkovitosti s povzetki, ki jih ustvari umetna inteligen ca, in O mogo Cisco AI Assistant čanje kontaktnega centra.

8. januar 2026

Posodobite CLID post Agent Consult Transfer

Webex Contact Center je predstavil posodobitev vedenja posvetovalnega prenosa posrednikov. Ko agent opravi posvetovanje, bo posvetovana stranka na svoj telefon prejela klic s CLID-jem, ki prikazuje vstopno točko/agenta. Ta izboljšava je posodobila obna šanje, če zastopnik sprosti klic stranki, s katero se posvetuje, bo CLID posodobljen tako, da bo ob izdaji prikazal izvornega klicatelja (namesto EP, kot je prikazan danes). Ta izboljš ava se izvaja na podlagi dragocenih povratnih informacij strank.

2025

Native Webex Campaign Management: API-ji za upravljanje seznamov stikov

December 19, 2025

Predstavljamo vam naslednjih 5 API-jev, ki vam bodo pomagali avtomatizirati postopek ustvarjanja in upravljanja seznamov stikov, povezanih z vašimi oglaševalskimi akcijami:

Dokumentacija za te API-je je na voljo na referenčnem portalu Webex for Developers API Reference.

S temi API-ji lahko avtomatizirate ustvarjanje in upravljanje seznamov stikov oglaševalskih akcij, ne da bi človeški uporabnik moral ročno nalagati sezname stikov. Podprite lahko tudi primere uporabe, kot je naslednji scenarij: recimo, da osnovni sistem obračunavanja dolga banke vsako jutro ustvari datoteko strank, katerih plačilo dolga je zapadlo, in ta datoteka se nato uporabi za samodejno ustvarjanje seznama stikov za »kampanjo za izterjavo dolga« z metodo nalaganja SFTP. Čez dan lahko ena od teh strank plača obrok dolga prek spleta ali v bančni podružnici. V tem primeru lahko napišete aplikacijo za klic na 4. API na zgornjem seznamu, da »zaprete kontaktni zapis« za to stranko, ki je ni več treba poklicati, saj plačilo dolga ni več zapadlo.

Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector - svetovanje/prenos, konferenca in zunanje klicanje

December 18, 2025

Z veseljem objavljamo izdajo splošne razpoložljivosti (GA) več standardnih funkcij agenta v Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector, zasnovanem za povečanje produktivnosti agentov in racionalizacijo interakcij s strankami.

Vključene nove funkcije:

Outdial prek Dialpada: Agenti lahko zdaj oddajajo izhodne klice neposredno s klicno ploščico znotraj namiznega priključka, kar omogoča hitro in učinkovito izhodno komunikacijo, ne da bi zapustili vmesnik.
Posvetovanje in prenos: Izboljšane možnosti posvetovanja in prenosa omogočajo agentom, da se brezhibno posvetujejo z drugimi agenti, čakalnimi vrstami, vstopnimi točkami ali klicanjem številk. To vključuje možnost posvetovanja s potencialnimi udeleženci, preden jih dodate v klic, izboljšanje sodelovanja in učinkovitosti upravljanja klicev.
Večstranska konferenca: Funkcija konferenčnega klica je bila nadgrajena tako, da podpira do osem udeležencev (vključno s agentom in stranko), kar omogoča bogatejše sodelovanje. Agenti lahko dodajo več udeležencev enega naenkrat, zapustijo klic, medtem ko drugi nadaljujejo, in upravljajo razprave po klicu med preostalimi udeleženci.

Prednosti:

Poenostavljeno upravljanje klicev s poenostavljenimi postopki prenosa in konferenc.
Možnost mehkega prenosa klicev prek večstranskih konferenc in zmožnosti posvetovanja pred dodajanjem.
Izboljšana operativna učinkovitost z omogočanjem neposrednega posvetovanja in prenosa na čakalne vrste, zastopnike, vstopne točke in številke za klicanje.

Te funkcije so zasnovane tako, da omogočajo agentom večji nadzor in prilagodljivost, hkrati pa ohranjajo brezhibno in varno izkušnjo strank.

Za podrobne informacije o uporabi teh novih zmogljivosti glejte Agent Desktop dokumentacijo Webex kontaktnega centra in vodnike za skrbnike.

Ogledate si lahko tudi predstavitev Vidcast.

Razširjene omejitve priključkov: zdaj do 10 na vrsto priključka

December 16, 2025

Z veseljem sporočamo, da se je omejitev priključkov v razdelku Integracije kontaktnega centra znotraj Control Hub povečala! Zdaj vse vrste priključkov, vključno s Salesforce in Google CC, podpirajo do 10 priključkov na vrsto (več od prejšnje omejitve 5). Ta izboljšava zagotavlja večjo prilagodljivost in razširljivost za vaše potrebe po integraciji. Izkoristite to posodobitev, ki je zasnovana tako, da podpira vaše rastoče poslovne zahteve.

Webex WFO: WFM s trendovskimi temami

December 15, 2025

Webex WFO uvaja trending themes v WFM, zmogljivost, ki jo poganja umetna inteligenca, ki zagotavlja globlji operativni vpogled v upravljanje delovne sile. Z analizo tisoč interakcij s strankami Trending Topics identificira nastajajoče teme in teme ter pomaga razložiti povečanje obsega interakcije ali povprečnega časa obdelave.

Ključne prednosti:

Oprepozarja nastajajoče trende v interakcijah s strankami za podporo informiranih kadrovskih odločitvah.
Poudarja spremembe v temah razprav s strankami za optimizacijo načrtovanja.
Oprepozarja priložnosti za treniranje in usposabljanje na podlagi trendovskih tem.
Zgodaj označuje morebitne težave in omogoča proaktivno reševanje pred stopnjevanjem.

Ta funkcija bo potrebovala najmanj SKU Webex WFO Bundle in SKU dodatka Enterprise Analytics 100 Interactions.

Če želite več informacij, glejte Ogled in analiza tem v WFM.

Predstavljamo konfiguracijo časovnega pasu za avtonomne agente AI

December 12, 2025

Veseli nas, da bomo predstavili posodobitev profila avtonomnega agenta AI. Zdaj lahko časovni pas za svojega agenta AI konfigurirate neposredno na strani za konfiguracijo profila agenta, kar vam omogoča, da določite želeni časovni pas kot del nastavitev agenta.

Če želite več informacij, glejte razdelek Po sodobitev profila avtonomnega agenta AI v vodniku za upravljanje Webex AI Agent Studio.

Customer Journey Widget: izkušnja agenta, zdaj na voljo vsem strankam

December 11, 2025

Pripomoček Customer Journey je zdaj privzeto na voljo za vse stranke Flex 3. To zmogljivo orodje revolucionira način sodelovanja vaše ekipe s strankami, saj ponuja celovit pogled na vsak korak, ki ga je vsaka stranka naredila z vašo blagovno znamko. S to novo funkcijo lahko vaši agenti zagotovijo ne le učinkovite storitve, temveč tudi bolj osebno in informirano izkušnjo - na prvi pogled v celoti razumejo zgodovino vsake stranke. Omogočite svoji ekipi, da se odlikuje v vsaki interakciji s tem dodatkom, ki spreminja igro.

Če želite več informacij, glejte Začetek uporabe Agent Desktop in Pripomoček za potovanje s strankami različice 10 za Webex Contact Center.

Izboljšave uporabniškega vmesnika Webex AI Agent Studio in posodobitve dostopnosti

December 09, 2025

Z veseljem objavljamo pomembne izboljšave Webex AI Agent Studio, ki vključuje osvežen uporabniški vmesnik in izboljšano globalno navigacijo. Ta posodobitev prinaša sodobno, uporabniku prijazno in dosledno izkušnjo, ki AI Agent Studio uskladi s širšo Cisco Webex platformo.

S to funkcijo boste doživeli:

Sodoben, enoten dizajn: doživite eleganten, intuitiven vmesnik s posodobljeno navigacijo in glavami, ki se ujemajo z videzom in občutkom družine izdelkov Webex .
Možnosti načina temno/svetlobe: izbirajte med temnim ali svetlim načinom, da prilagodite svoj delovni prostor in izboljšate vizualno udobje.
Izboljšana dostopnost: dostopajte do bistvenih funkcij dostopnosti, ki zagotavljajo vključujočo izkušnjo za vse uporabnike.

Če želite več informacij, glejte Začetek uporabe Webex AI Agent Studio v Vodniku za upravljanje Webex AI Agent Studio.

Dodatni jeziki in glasovna podpora za Webex AI Agent

December 01, 2025

Webex AI Agent zdaj ponuja podporo beta za dodatne jezike in glasove, kar povečuje njegovo raz položljivost za uporabnike v različnih svetovnih regijah. Ta beta izdaja omogoča uporabnikom, da med izboljšanjem izkušajo in zagotavljajo povratne informacije o novih jezikovnih in glasovnih možnostih. Ti jeziki bodo na splošno dostopni, ko bodo zbrani zadostni podatki o uporabi in povratne informacije.

Za dodaten seznam jezikov in glasov glejte Pod prti jeziki in glasovi za agente umetne inteligence.

Webex WFO: Načrtovalec počitnic Pro

november 28, 2025

Vacation Planner Pro v Webexu WFO racionalizira in avtomatizira upravljanje prošenj za počitnice za kontaktne centre ter zagotavlja pošten in učinkovit postopek. Z odpravo potrebe po pregled nicah ali ročnih odobritvah je ta funkcija brezhibno integrirana v Webex WFO.

Ta funkcija bo potrebovala najmanj SKU Webex WFO Bundle in SKU dodatka Enterprise Analytics 100 Interactions.

Kaj pričakovati:

Agenti lahko pošiljajo in upravljajo zahteve za počitnice neposredno iz spletne ali mobilne aplikacije Webex WFO.
Nadzorniki lahko konfigurirajo pravila počitnic, vključno z dnevniki, odprtimi obdobji ali zahtevanim dobavnim časom, in izvajajo poštene metode dodeljevanja, kot so razvrsti tev na podlagi uspešnosti, staž ali prvi pride, prvi opravljen.
Razpoložljivost se samodejno posodobi, ko se dopust doda, spremeni ali prekine .
S spremembo počitnic lahko agenti zahtevajo alternativne datume po svojih začetnih odobritvah. Seznam čakanja in samodejne odobritve, ki temeljijo na pravilih, pomagajo vzdrževati pošteni postopek.

Ključne prednosti:

Pošteno in pregledno: Vsak agent vidi jasen in nepristranski postopek, tudi v času najvišjih počitnic.
Prihranek časa: odpravlja potrebo po preglednicah in ročnem usklajevanju ter prihrani dragocene ure nadzornika.
Skladno: Izpolnjuje sindikalne in lokalne delovne zahteve, saj zagotavlja, da so počitnice dodeljene v skladu z določenimi pravili.
Agentom prijazno: zaposlenim omogoča samopostrežne možnosti in podpira bolj še ravnovesje med poklicnim in zasebnim življenjem.
Usklajeno z uspešnostjo: organizacijam omogoča, da nagradijo zaposlitev ali KPI-je tako, da jih upoštevajo v odobritve počitnic.

Če želite več informacij, glejte U pravljanje načrtovanja počitnic.

Webex WFO: Storitev izvoza podatkov Insights

November 27, 2025

Storitev izvoza podatkov Insights za Webex WFO omogoča neposreden dostop do vaših podatkov Insights. Namesto da bi se zanašali na ročne prenose, so vaši podatki varno dostavljeni v vaš Amazon S3 vedro, kar omogoča nemoteno integracijo z obstoječimi orodji in sistemi.

Ta funkcija bo potrebovala najmanj SKU Webex WFO Bundle in SKU dodatka Enterprise Analytics 100 Interactions.

Kaj pričakovati:

Izvozi podatke na tematska področja Analytics, QM, WFM in snemanje klicev.
Podpira postopne izvoze (zapisi, ki so bili dodani, spremenjeni ali izbrisani od zadnjega iz voza).
Zagotavlja varne in zanesljive prenose z vgrajenim preverjanjem napak in samodejnimi ponovnimi poskusi.

Ključne prednosti:

Brezhibni dostop: Podatki so vedno na voljo in pripravljeni za izvoz brez kodiranja.
Zaupanja vredno in varno: Dostavljeno prek varnih dostopnih točk S3 z zaščit nimi ukrepi integritete.
Prilagodljivo: izdelano za reševanje vaših naraščajočih potreb po podatkih skozi čas.
Prihranek časa: avtomatizira delovne tokove podatkov in odpravlja potrebo po roč nem naporu vaših ekip.

Če želite omogočiti storitev za izvoz podatkov Insights, se za podrobnosti obrnite na svojega Cisco Customer Success Manager ali Cisco Support.

Če želite več informacij, glejte Nastavitev storitve za izvoz podatkov Insights in slo var podatkovnih modelov storitve za izvoz podatkov In sights.

Vstopne točke na podlagi razširitve

November 24, 2025

Webex CC ponuja novo zmogljivost, ki bo skrbnikom omogočila dodeljevanje razširitev klicev vstopnim točkam. Pri dodeljevanju številk vstopni točki se bo skrbnik odločil dodeliti številko E.164, razširitev ali oboje. Ta zmožnost pomeni, da skrbniku ni več treba posredovati številke E.164 vsaki vstopni točki, ki shranjuje številke. Funkcija omogoča tudi notranjim klicateljem, da pokličejo kratko razširitev za dostop do notranjih storitev službe za pomoč uporabnikom.

Če želite več informacij, glejte Konfiguracija vhodnih vstopnih točk v kontaktno središče Webex.

Webex WFO: Upravljanje uspešnosti

November 21, 2025

Webex WFO je predstavil Performance Management, novo rešitev, ki združuje coaching, meritve uspešnosti in razvoj agentov v eni izkušnji. Povezuje ključne podatke QM in WFM, da nadzornikom omogoči popoln pogled na uspešnost, jim pomaga spremljati napredek, izboljšati učinkovitost trenerstva in omogočiti agentom pravočasno prepoznavnost njihovih ciljev.

Za dodatne podrobnosti glejte članek - Webex WFO: Upravljanje uspešnosti (Webex Cont act Center).

Za dostop do upravljanja uspešnosti se morajo stranke prijaviti prek URL-ja, specifičnega za najemnika. Za več informacij glejte URL, specifičen za najemnika za uporabnike Webex WFO (Webe x Contact Center).

Avtomatizirana opozorila o neaktivnosti za digitalne kanale

november 19, 2025

Ta funkcija omogoča skrbnikom, da konfigurirajo samodejna opozorilna sporočila za stranke in agente, ko katera koli stranka med aktivno interakcijo digitalnega kanala postane neaktivna. Če se stranka ne odziva, lahko skrbniki nastavijo do tri časovne opomnike, da stranko pozove, naj odgovori. Če se agent ne odziva, lahko avtomatizirana opozorila stranko obvestijo, da je agent zaposlen in se bo kmalu odzval, z največ tremi opomniki in opcijskimi vizualnimi opozorili za agente o morebitnih kršitvah SLA. To pomaga obveščati stranke in agente, skrajša čas mirovanja in ohranja nemoteno komunikacijo.

Če želite več informacij, glejte razdelek Konfiguriranje sporočila o samodejnem odzivu v vodniku za upravljanje Webex Eng age.

Izboljšana prilagodljivost filtra za poročanje

november 17, 2025

Z veseljem napovedujemo močno izboljšanje izkušenj z ustvarjanjem besedilnih formul v aplikaciji Analyzer. Na podlagi naše nedavne predstavitve besedilnih formul lahko zdaj uporabite filtre neposredno znotraj svojih formul, s čimer poenostavite postopek ustvarjanja. Ta izboljšava uporabnikom omogoča dodajanje več filtrov z logičnim operaterjem AND za natančen in natančen izbor podatkov, kar zagotavlja bogatejše poročanje v enem koraku. Vgrajeni predlogi in sporočila o napakah zagotavljajo vodenje v realnem času, medtem ko široka podpora operaterjev dodaja še večjo prilagodljivost. S to posodobitvijo lahko nadzorniki in analitiki enostavno ustvarijo zapletene, ciljno usmerjene formule, ki omogočajo hitrejše in globlje vpoglede.

Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje besedilne formule

Funkcija prisilne odjave aktivnih uporabnikov za skrbnike

november 14, 2025

Funkcija prisilne odjave je zdaj na voljo skrbnikom Webex Contact Center. Ta funkcija jim omogoča prisilno odjavo agentov, ki so obtičali v prijavljenem stanju ali so dlje časa neaktivni, kar pomaga ohranjati operativno učinkovitost in zagotoviti nemoteno delovanje kontaktnega centra. Če želite več informacij, glejte razdelek Prisilno odjavo v članku Upravljanje uporabnikov kontaktnega centra.

Kompleksni klici so zdaj nastavljivi v Webex WFO

November 13, 2025

Webex WFO zdaj omogoča strankam, da omogočijo kompleksne klice neposredno s strani za konfiguracijo Webex WFO ACD. Ta posodobitev odpravlja potrebo po primeru podpore Webex WFO in skrbnikom omogoča večji nadzor nad zajemanjem in ogledom interakcij z več nogami.

Preden omogočite to funkcijo, si oglejte zahteve za kompleksne klice Webex CC v Vodniku za integracijo Webex WFO in Webex Contact Center za uvajanje z novim WFM.

Kako deluje?

Ko je omogočeno, Webex WFO samodejno razdeli klice, ki vključujejo prenose, posvetovanja, pavze, življenjepise ali konference, v ločene segmente interakcije in vsak segment dodeli ustreznemu agentu. Ta segmentacija povečuje jasnost za namene ocenjevanja, skladnosti in poročanja.

Filter spretnosti v statistiki čakalnih vrst v realnem času

12. november 2025

Nadzorniki lahko zdaj filtrirajo statistiko čakalne vrste v realnem času glede na spretnosti in strokovnost, kar ponuja globlji pregled uspešnosti čakalne vrste in razpoložljivosti agentov.

Ta izboljšava olajša prepoznavanje pomanjkljivih ali preveč osebnih spretnosti, zagotovitev, da ustrezni agenti ravnajo prave stike in vzdržuje uravnoteženo raven storitev v čakalnih vrstah.

Če želite več informacij, glejte Nadzor in upravljanje čakalnih vrst kontaktnega centra ter Član ki o nadzoru agentov in ekip.

Neposredna povezava SMS je zdaj na voljo za kontaktni center Webex in Webex Connect stranke v Avstraliji

11. november 2025

Od 1. novembra bodo Webex Connectstranke v Avstraliji, Webex Contact Centerki uporabljajo SMS kot del svoje inteligentne strategije vhodnih vrat v kontaktnega centra, koristile novo lokalno povezavo SMS, ki zagotavlja SMS promet neposredno v omrežje v Avstraliji.

Koristi

Hitrejša dostava SMS -Odhodna sporočila SMS v avstralske naprave bodo zdaj poslana prek lokalnega središča za sporočanje s sedežem v Sydneyju, kar zagotavlja nižjo zakasnitev, hitrejšo dostavo in boljšo varnost.
Podatkovna suvere nost - Sporočila bodo ostala v Avstraliji in pomagala izpolniti pomembne zahteve glede prebivališča podatkov in skladnosti.
Močnejši kanal SMS — Administratorji in nosilci odločitev kontaktnega centra lahko zdaj zagotovijo varnejšo izkušnjo SMS kot del svojih inteligentnih rešitev za vhodna vrata .

Pogosta vprašanja

Kako začnem?

Nadaljujte z uporabo obstoječega postopka naročila prek CCW. Za nove telefonske številke uporabite običajen postopek zagotavljanja sredstev Telco.

Kako naročim telefonske številke v Avstraliji?

Zahtevajte avstralske številke, kot običajno prek postopka zagotavljanja sredstev Telco.

Kako mi to koristi kot stranki?

Vaš SMS promet se zdaj usmerja skozi središče vodilnega avstralskega omrežja v Sydneyju, kar skrajša čas dostave, ohranja vaše podatke lokalno in zagotavlja skladnost brez dodatnih stroškov!

Izboljšana izkušnja CRM CTI konektorja s funkcijo Dialpad, pošiljanje DTMF in še več

November 10, 2025

Novi priključki CTI Webex Contact Center za Salesforce CRM, ServiceNow in MS Dynamics zagotavljajo več izboljšav, ki izboljšujejo integrirano namizno izkušnjo za agente.

Klicna plošča na začetnem zaslonu za odhodne klice:

Uvaja intuitivno zaslonsko klicno ploščico znotraj CRM integracij, ki agentom omogoča sprožitev odhodnih klicev neposredno iz vmesnika za večjo učinkovitost in poenostavljene poteke dela.
Uredite polje predmeta klica znotraj priključka:

Možnost urejanja polja Predmet klica v vmesniku Connector, kar agentom omogoča, da zagotovijo več konteksta in natančnih informacij o vsakem klicu.
Pošljite DTMF tone prek tipkovnice, ko uporabljate WebRTC:

Med klicem WebRTC lahko agenti pošiljajo tone DTMF neposredno iz vmesnika, kar podpira interakcije z IVR-ji in avtomatiziranimi sistemi.
Razširjeno iskanje stikov nad 100 stikov:

Prejšnja omejitev 100 stikov je bila odpravljena, kar agentom omogoča iskanje in dostop do večjega nabora stikov znotraj CRM konektorja.

Izboljšana uporabniška izkušnja za izbire in spustne menije za pregledovanje in prenos Agent Desktop

Oktober 31, 2025

Veseli nas, da bomo predstavili izboljšave modalov Consult in Transfer Agent Desktop za čistejši, bolj dosleden in učinkovit potek dela. Izboljšali smo tudi zmogljivost izbirnika stanja agenta, zaključnih kod in spustnih menijev ANI. Zdaj za iskanje v teh spustnih menih potrebujete najmanj 3 znake za prikaz rezultatov.

Ključne izboljšave:

Poenostavljeni in razbremenjeni modali
Modali za pregledovanje in prenos zdaj vključujejo ločene vstopne točke in čakalne vrste, standardizirane sezname entitet in prikazujejo samo tisto, do čes ar imate dostop, da zmanjšate nered in olajšate navigacijo.
Izboljšave zmogljivosti spustnih menjalnikov:
Izbirnik stanja agenta, kode za zaključevanje in spustne stike Outdial ANI so optimizirani za boljše delovanje, kar zagotavlja hitrejši in bolj gladek izbor. Zato bo možnost iskanja v teh spustnih meniju morala uporabnik vnesti najmanj tri znake, preden se prikažejo rezultati iskanja.

Če želite več informacij, glejte O mogočanje zunanjega klica, U pravljanje klicev in Agent Desktop Razumevanje stanja agenta.

Poenostavljena vpisna izkušnja

oktober 29, 2025

Prilagajamo datum zagona funkcije poenostavljene izkušnje vpisa. Ta posodobitev, ki je bila prvotno načrtovana za 15. oktober 2025, bo zdaj uvedena 29. oktobra 2025. Ta kratek odlog nam omogoča, da vključimo dragocene povratne informacije, z brane med zgodnjim dostopom, ter tako zagotovimo zanesljivejše in zanesljivejše izkušnje za vaše agente in nadzornike. Skrbniki ali uporabniki ne zahtevajo nobenega ukrepanja; ta prilagoditev je narejena za izboljšanje splošne kakovosti izdelkov in zagotavljanje vrhunske uporabniške izkušnje.

Uvajamo poenostavljeno in učinkovitejšo izkušnjo vpisa za agente (in nadzornike, ki uporabljajoAgent Desktop) v Webex Contact Center. Trenutni postopek prijave uporabnikom ponuja več možnosti (številka klicanja, razširitev, namizje), kar lahko povzroči izgubo časa in truda , še posebej, če je treba večkrat vnašati številke za klicanje ali razširitve. Če se uporabljajo napačne poverilnice, lahko privede tudi do napak uporabnikov, kot so napačno tipkanje poverilnic in težave pri usmerjanju (preusmeritev na brez odgovora ali RONA).

Namen te izboljšave je racionalizirati postopek prijave in zmanjšati napake, zlasti pri uporabi vnaprej izpolnjenih ali spustnih možnosti poverilnic. Čeprav te izboljšave pri večini uporabnikov zmanjšujejo napake in težave pri usmerjanju, morajo skrbniki upoštevati, da sistem sam izvede potrditev poverilnic (na primer zagotavlja, da je ta oblika veljavne oblike in je dodeljena uporabnikovemu profilu), vendar ob prijavi ne izvaja preverjanja stanja naprave v realnem času. Zato je uporabnik odgovoren, da zagotovi, da je izbrana ali vnesena številka ali razširitev povezana z aktivno in razpoložljivo napravo.

Ta izboljšava vključuje:

Pametnejše možnosti prijave: Zaslon za prijavo zdaj dinamično prikazuje samo možnosti, ki so pomembne za profil vašega agenta. Na primer: Agenti, konfigurirani samo za namizne računalnike, bodo videli samo možnost namizja.
Vnaprej izpolnjene poverilnice: če vaš profil vsebuje eno samo konfigurirano številko ali razširitev, se ti podatki samodejno vnaprej izpolnijo. Za profile z več konfiguriranimi možnostmi je na voljo spustni meni, s čimer prihranite čas in zmanjšate tveganje za napačno vnesene informacije.
Webex Callingpreverjanje veljavnosti: Za Webex Calling uporabnike se preverjanje preverja, da so razširitve ali številke za klicanje, izbrane v spustnem meniju, veljavne in dodeljene uporabnikov Webex Calling emu profilu. To pomaga uporabnikom zagotoviti, da izberejo pravilno poverilnico, kar zmanjšuje težave pri usmerjanju, ki jih povzročajo napačne ali nedodeljene poverilnice. Če uporabnik ročno vnese razširitev ali številko klicanja, bo sistem še vedno preveril, ali so mu dodeljene poverilnice, vendar se ob prijavi za kateri koli vnos (spustni ali ročni) ne izvede preverjanje stanja naprave v realnem času. Uporabnik je odgovoren, da zagotovi, da je izbrana ali vnesena razširitev ali številka klicanja povezana z aktivno in razpoložljivo napravo. Ta pristop ohranja prilagodljivost uporabnikom, ki uporabljajo razširitve, ki niso konfigurirane v njemWebex Calling, vendar je njihova odgovornost zagotoviti, da je razširitev na voljo in pripravljena za uporabo.
Funkcija« Ne pokaži tega znova »: potrditveno polje Ne pokaži tega znova omogoča uporabnikom, da med nadaljnjimi prijavami preskočijo zaslon za izbiro postaje. Ko bo izbran, bo sistem izvedel samodejno prijavo in mimo koraka izbire postaje. Uporabniki lahko to možnost kadar koli počistijo v razdelku Spremeni nastavitve profila, da se po potrebi znova prikaže zaslon za prijavo na postaji.

Prednosti

Hitrejša in enostavnejša prijava: poenostavljen postopek skrajša čas prijave in vam omogoča hitrejši začetek dela.
Zmanjšane napake: Vnaprej izpolnjene poverilnice in potrjevanje spustnih izbir pomagajo odpraviti težave, ki jih povzročajo napačno vnesene informacije ali neveljavne podrobnosti za samo poverilnico. Vendar sistem ob prijavi ne opravi preverjanja stanja naprave, zato je uporabnikov odgovoren za zagotovit ev razpoložljivosti naprave.
Odpravljene težave s preusmeritvijo pri brez odgovora (RONA): s preverjanjem poverilnic za prijavo (zagotovitev, da so veljavne in dodeljene) se napake pri usmerjanju, kot je RONA, ki jih povzročajo napačne poverilnice, zmanjšajo na minimum. Vendar pa morajo uporabniki zagotoviti, da je njihova izbrana ali vnesena poverilnica povezana z razpoložljivo napravo, da se izognejo težavam z RONA.
Izboljšano usmerjanje klicev: Natančne prijave za potrjene poverilnice zagotavljajo nemoteno usmerjanje klicev in izbolj šano uporabniško izkušnjo. Uporabniki morajo zagotoviti, da je njihova izbrana ali vnesena poverilnica povezana s pravilno konfigurirano in razpoložljivo napravo, da se izognejo morebitnim težavam pri usmerjanju.

Te izboljšave so zasnovane tako, da izboljšajo uporabnost in zmanjšajo napake pri večini scenarijev vpisa s preverjanjem samih poverilnic. Vendar sistem ob prijavi ne op ravi preverjanja stanja naprave. Zato je uporabnik odgovoren, da zagotovi, da so iz brane ali ročno vnesene razširitve ali številke klicanja povezane z aktivno in raz položljivo napravo, da se preprečijo motnje.

Za več informacij glejte https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop in https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

Izboljšanje meritev interakcij - analizator

30. oktober 2025

Z veseljem objavljamo pomembne izboljšave meritev interakcij v aplikaciji Analyzer, vključno z uvedbo 8 novih meritev prenosa, ki pokrivajo scenarije konferenc in posvet ovanja. Poleg tega smo spremenili 13 meritev, povezanih s štetjem zahtev, trajanjem zahtev, številom prenosov in posodobili definicije trajanja odgovorov, da zagotovimo večjo natančnost. Vse te spremembe so bile izvedene v Repozitoriju zbirnih poročil agenta (ASR).

Prej so v nekaterih meritvah, kot je število zahtev, sprožilci temeljili na tem, kdaj je odgovoril posvetovani agent, in ne na tem, kdaj je bila zahteva sprožena. To je včasih ustvarilo vrzel med poročanjem o metrikah in pričakovanji uporabnikov, zlasti za zahteve za posvetovanje, in bi lahko povzročilo, da se število povezanih in posvetovanih števila zdijo višje od pričakovanega. S temi izboljšavami smo izboljšali in uvedli nove meritve za boljšo uskladitev s pričakovanji uporabnikov ter zagotavljali natančnejše, izvedljivo in podrobnejše poročanje za delovanje vašega kontaktnega centra. Podroben seznam posodobljenih meritev in njihovih novih definicij je na voljo spodaj: Se znam posodobljenih meritev interakcij in njihovih novih definicij v ASR

Glasovni predogled za skriptne agente AI

24. oktober 2025

Webex AI agent podpira funkcijo glasovnega predogleda znotraj platforme za skriptne agente AI. To omogoča hitro testiranje in ponovitev glasovne izkušnje brez potrebe po uvajanju. Oglejte si razdel ek Predogled glasovnega pogo vora za skriptne agente umetne inteligence v Vodniku za upravljanje Webex AI Agent Studio.

Dodatek za upravljanje oglaševalskih akcij Native Webex: API-ji za upravljanje DNC seznamov

oktober 09, 2025

Kot se morda spomnite, smo 31. julija 2025 predstavili novo ponudbo, ki je na voljo za naročilo v Ameriki, Evropi in Afriki: »Native Webex Campaign Management Add-on for Webex Contact Center«.

Zdaj smo dali na voljo tri API-je, ki vam omogočajo avtomatizacijo upravljanja seznamov »Ne stikaj« (seznamov DNC) znotraj tega dodatnega modula.

Ta nabor API-jev vam bo omogočil izvajanje naslednjih treh operacij:

Dodajanje telefonske številke na določen seznam DNC
Odstranite telefonsko številko z določenega seznama DNC
Preverite, ali telefonska številka že obstaja na seznamu DNC

Za več informacij glejte DNC API-je za upravljanje kampan j na portalu za razvijalce.

Predlagani odzivi za glasovne interakcije

07 oktober 2025

Predlagani odgovori so AI Assistant funkcija v realnem času, zasnovana za podporo agentom kontaktnega centra s kontekstualnimi navodili, kar jim omogoča hitrejše, bolj dosledne in pozitivne izkušnje strank.

Kot skrbnik boste lahko omogočili in upravljali funkcijo Predlagani odzivi ter jo prilagodili tako, da ustreza potrebam kontaktnega centra za učinkovito uvajanje in nadzor.

Kaj to pomeni za vas?

Centralizirani nadzor: Omogočite funkcijo v celotni organizaciji ali za določene čakalne vrste s pomočjo Control Hub.
Prilagojena pomoč: Ustvarite veščine pomočnika z opredelitvijo znanja in delovnih tokov, potrebnih za ustvarjanje predlogov, in upravljajte vse to v AI Studio. Povežite te veščine s čakalnimi vrstami, da prilagodite pomoč svojim agentom.
Vpogledi v uspešnost: dostopajte do podrobnih poročil za oceno vpliva funkcije na produktivnost agentov in kakovost interakcije.

Te posodobitve so zasnovane tako, da optimizirajo delovanje agentov in izboljšajo splošno uporabniško izkušnjo v Webex Contact Center.

Trenutno podpiramo samo angleški jezik. Podpora za neangleški jezik bo v beta verziji do novembra 2025. Ti jeziki bodo na splošno dostopni, ko bodo zbrani zadostni podatki o uporabi in povratne informacije.

Za več informacij glejte Webex Contact Center: Skrbniški vodnik Cisco AI Assistant za konfiguriranje predlaganih odgovorov.

Zrnat nadzor dostopa v kontaktnem centru Webex

06 oktober 2025

Z veseljem objavljamo to zmogljivo funkcijo, ki skrbnikom omogoča, da skrb nikom in nadzornikom prenesejo podrobna dovoljenja in dostop, specifičen za vire.

Poudarki funkcij:

Podrobna dovoljenja: Skrbniki lahko zdaj v uporabniških profilih odobrijo dovoljenja za ogled, urejanje ali brez do stopa do posameznih vrst virov (kot so čakalne vrste, delovni čas). To nadomešča prejšnji pristop dodeljevanja enega dovoljenja skupini vrst virov.
Zbirke virov: predstavitev zbirk virov, ki skrbnikom omogoča združevanje določenih virov (na primer čak alna vrsta 1, delovna ura 1) in dodelitev teh zbirk uporabnikom prek uporabniških profilov.
Ciljni dostop: Uporabniški profili natančno določajo, katere vire si lahko skrbnik ali nadzornik oddelka ogleda ali ureja, na podlagi zbirk virov, priloženih njihovemu profilu.
Prilagodljiva organizacija: Zbirke virov lahko organizirate po oddelkih, poslovnih področjih, strankah ali kateri koli strukturi, ki ustreza vašim potrebam. Zbirka vi rov s čakalnimi vrstami A in B bo na primer dodeljenim uporabnikom omogočila interakcijo s temi določenimi čak alnimi vrstami
Izvajanje v vseh aplikacijah: Analyzer, Flow Designer in Desktop se bodo zdaj držali tega izboljšanega okvira uporabniškega profila in zbir anja virov
Dovoljenja za spremljanje klicev: Če želite po selitvi še naprej uporabljati funkcije za spremljanje klicev, šepetanje ali vstop, se prepričajte, da je dovoljenje uporabniškega profila nastavljeno na »urejanje« pred GA, da se izognete morebitnim prekinitvam storitev.

Migracije in upravljanje:

- Cisco bo samodejno preselil stranke na novo izkušnjo uporabniškega profila in zbiranja virov, pri čemer bo ohranil obstoječe stopnje dostopa.

- Stara izkušnja uporabniškega profila Management Portal bo razveljavljena. Uporabniške profile je zdaj mogoče upravljati samo v nadzornem središču.

Agent umetne intel igence, tematska analitika, digitalni kanali in ankete niso na voljo za to izdajo.

Če želite več informacij, glejte U pravljanje dostopa v kontaktnem centru Webex. Ta članek pomoči nadomešča obstoječi članek Upravljanje uporabniških profilov iz centra za pomoč.

Osebno načrtovanje povratnih klicev za boljšo kontinuiteto in zadovoljstvo

29. september 2025

Z veseljem predstavljamo osebno funkcijo načrtovanja povratnih klicev, ki bo spremenila izkušnje strank in agentov. Zdaj lahko stranke zahtevajo povratni klic od istega agenta, ki je vodil njihovo prejšnjo interakcijo. To izboljša kontinuiteto, zmanjšuje ponavljaj oče se razlage in poveča zadovoljstvo strank. Če prvotni agent ni na voljo, se sistem samodejno usmerja do naslednjega najbolje usposobljenega agenta, ki temelji na ob stoječem okviru za povratne klicanje urnika s popolno vidnostjo poročanja.

Če želite več informacij, glejte razdelek Do god ki v Vodniku za oblikovalce toka; razdelek Analiza napredka klic ev v razdelku Razumevanje usmerjanja in čakalne vrste v kontaktnem centru Webex.

Izklopite agenta med predvajanjem pozdravov agenta

26. september 2025

Pozdrav agentov omogoča predvajanje predhodno posnetega agentskega pozdrava na začetku interakcije s strankami. Webex CC bo uvedel izboljšano vedenje za predvajanje osebnih pozdravov agentov. S to izboljšanjem bo agent zdaj med predvajanjem pozdrava utišan. To preprečuje, da agent govori čez vrh njihovega pozdrava.

Če želite več informacij, glejte razdelek Nastavitev obves til v članku Ustvarjanje in upravljanje tokov s funkci jo Flow Designer.

Posvetujte se o konferenci o prenosu drugemu agentu

24. september 2025

Webex CC bo v namizje agentov uvedel izboljšano možnost prenosa konferenc. Funkcija bo racionalizirala postopek prenosa konference in je predstavljena agentu kot nov gumb za prenos. Gumb se uporablja za premikanje obstoječe konference na drugega agenta, številko ali čakalno vrsto. To je poenostavljen postopek, saj agentu ni več treba sprejeti več korakov za izvedbo konference. To bi lahko uporabili, kadar začetni agent deluje v vlogi vratarja. Klicu bi lahko dodali podporne vire, kot je tolmač, pred prenosom klica.

Predstavljamo namizni priključek EPIC za kontaktni center Webex

19. september 2025

Integracija Webex Contact Center z Epic Hyperdrive omogoča zdravstvenim skupinam, da upravljajo komunikacijo s pacienti neposredno znotraj Epic, agentom pa omogoča takojšen dostop do evidenc pacientov, prejšnjih interakcij in kliničnih podrobnosti takoj, ko se klic poveže. Ta racionaliziran pristop odpravlja potrebo po preklapljanju med sistemi in zagotavlja, da je vsaka interakcija hitra, prilagojena in učinkovita.

Integracija podpira tudi nemoteno sodelovanje z zdravniki in skrbniki iz delovnega prostora Epic, kar agentom omogoča stopnjevanje primerov in usklajevanje oskrbe v realnem času. Z zmanjšanjem ročnih korakov in poenostavitvijo delovnih tokov se lahko osebje osredotoči na zagotavljanje visokokakovostnih izkušenj pacientov, hkrati pa poveča produktivnost v skupini za nego.

Z vgrajeno varnostjo podjetja in popolno skladnostjo s HIPAA, Webex Contact Center za Epic Hyperdrive ščiti občutljive podatke o bolnikih na vsaki stični točki. Zdravstvene organizacije lahko samozavestno izboljšajo komunikacijo, angažiranost in rezultate oskrbe, saj vedo, da so regulativne zahteve in zasebnost pacientov v celoti ohranjene.

Nabor funkcij vključuje:

Vgrajen pogled na kontaktni center Webex s prilagod Agent Desktop ljivostjo, da kadarkoli odprete celotno okno.
Vse kontrole klicev, vključno s sprejemanjem, zavrnitvijo, posvetovanjem, prenosom, zaustavitvijo in nadaljevanjem, so na voljo zdravstvenim delavcem neposredno znotraj njihovega sistema Epic Hyperdrive.
Agentom je na voljo seznam opravil, ki jim omogoča, da dajejo prednost dohodnim interakcijam.
Odhodne klice lahko oddate preprosto s klikom na gumb« Kliknite za klicanje«.
Možnost zaustavljanja in nadaljevanja snemanja klicev zagotavlja, da občutljivi podatki niso zabeleženi.

Podpora za posodobitev CLI za dohodne klice

15. september 2025

Webex CC je uvedel izboljšano vedenje za obdelavo posodobitev identifikacije klicne linije (CLI) med aktivnim klicem. Posodobitev CLI se običajno zgodi, ko je klic usmerjen na vstopno točko prek prenosa klica. Prej je Webex CC vedno uporabljal prvi predstavljeni CLI za predstavitev klica, po uvedbi te izboljšave pa bo vedno predstavljen končni CLI. Ko pride do posodobitve CLI, namizje agenta, podatki poročanja, zgodovina klicev in API-ji odražajo končni CLI in ne prvotno predstavljeni CLI.

Končni CLI odražajo samo prenosi klicev, ki se sprožijo iz namiznih telefonov ali krajevnih odjemalcev Jabber. Prenosi, izvedeni prek aplikacije Webex, se Webex Calling ne posodabljajo, da bi prikazali končni CLI.

Izboljšana izkušnja klicanja predogleda

10. september 2025

Izboljšali smo Preview Dialer za racionalizacijo delovnih potekov agentov in povečanje učinkovitosti z optimiz acijo upravljanja stikov. Agenti lahko sprejemajo klice za nadaljevanje bodisi preskočijo in od stranijo stike, slednje dejanje pa sledi prek odzivov API-ja za boljšo analitiko.

To povečuje učinkovitost s skrajšanjem časa mirovanja, povečuje prilagodljivost tako, da agentom omogoča nadzor nad ravnanjem stikov in zagotavlja uporabne vpoglede s sledenjem, ki ga poganja API. Na splošno izboljšana izkušnja spremeni kontaktne interakcije v bolj dinamičen, agentom prijazen in produktivnost osredotočen proces.

Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje klica oglaševalske akcije za predogled za odhodni predogled.

Sposobnost prenosa agenta je sprožila odhodne interakcije iz Agent Desktop

04. september 2025

Webex Contact Center je predstavil novo funkcijo, ki agentom z vrhunskimi licencami omogoča prenos digitalnih odhodnih SMS in e-poštnih interakcij na čakalne vrste, druge agente ali nadzornike (samo za tiste, ki imajo vloge nadzornika in agenta). Ta izboljšava omogoča agentom, da se izognejo predčasnemu zaključku pogovorov ob koncu izmene s samo kli kom na gumb.

Če želite več informacij, glejte U pravljanje pogovorov z besedilnimi sporočili (SMS) in U pravljanje e-poštnih pogovorov.

Predogled digitalnih interakcij v čakalni vrsti in samododeljevanju (nabiranje češenj)

29. avgust 2025

Z veseljem sporočamo, da lahko agenti zdaj iščejo, predogledajo (samo za branje) in ročno dodeljujejo digitalne interakcije, ki čakajo v čakalni vrsti.

Zakaj je pomembno

Triaža med skoki: Naj nadzorniki vodijo agente, da izberejo naloge, kjer je pomoč najbolj potrebna.
Omogočite nove agente: mladim osebjem omogočite, da izberejo manj zapletenih primerov, hkrati pa krepijo zaupanje.
Zapri zanko: prevzemite nerešene pogovore prek kanalov (npr. zaprite zan ko v e-poštnem sporočilu, ki čaka v čakalni vrsti, medtem ko je bila ista težava odpravljena kot del glasovnega k lica, ki ga upravlja agent).

Kaj se spreminja za administratorje

Skrbniki lahko konfigurirajo omejitve samododelitve glede na vrsto medija prek multimedijskega profila (npr. klepet: 5, e-pošta: 20). To je ločeno od obstoječih omejitev samodejno potisnjenih stikov.
Za strožji nadzor je mogoče omogočiti ročno samododelitev na čak alno vrsto.
Obsežne posodobitve poročil bodo spremljale nalogam, ki so dodeljene sami in samodejno potisnjene kot del standardnih skladišč zapisov na Analyzerju.

Opomba:

Ta funkcija ne dovoljuje glasovnih interakcij pri nabiranju češenj iz škatle.
Skrbniki bodo morali razširiti večpredstavnostni profil z omejitvami za samododeljevanje, da bodo agenti videli nov zavihek« V čakalni vrsti »v svojem delovnem prostoru na. Agent Desktop
Na zavihku Čakalna vrsta na namizju agenta bodo prikazane samo interakcije iz čakalnih vrst, ki so omogočene za ročno dodeljevanje.

Če želite več informacij, glejte O mogočanje samododeljevanja digitalnih interakcij za agente Agent Desktop in Samododeljevanje digitalnih interakcij (nabiranje češenj).

Upravljanje neposredne dodelitve agenta čakalnim vrstam iz namizja nadzornika

27. avgust 2025

Nadzorniki lahko neposredno dodeljujejo ali odstranijo agente iz čakalnih vrst znotraj namizja nadzornika, zlasti prek nove strani Statistika čakalnih vrst, kar odpravi potrebo po prehodu na Control Hub. Ta funkcija bo na voljo samo za čakalne vrste, ki temeljijo na agentih. Poenostavi upravljanje čakalne vrste, omogoča hitrejše prilagoditve glede na pogoje v realnem času in nadzornikom omogoča večjo operativno prilagodljivost za učinkovito upravljanje porazdelitve delovne sile.

Če želite več informacij, glejte Nad zor in upravljanje čakalnih vrst kontaktnega centra.

Izboljšave odpravljanja napak pri pretoku

21. avgust 2025

Webex Contact Center Flow Designer zdaj ponuja izboljšano možnost odpravljanja napak v toku, ki lahko selektivno dešifrira dnevnike na podlagi skrbniških pravic in vključuje dodatne filtre za napredno iskanje. Ta funkcija je na voljo skrbnikom prek uporabniških profilov in omogoča učinkovito iskanje in filtriranje dnevnikov za poenostavitev postopka odpravljanja napak, kar bistveno zmanjša čas, potreben za reševanje težav znotraj tokov. Skrbniki lahko nadzorujejo privilegije z uporabo nastavitev dešifriranja na ravni toka in ravni dejavnosti, razvijalci pa imajo koristi od povečanja učinkovitosti odpravljanja težav z dodatnimi iskalnimi filtri.

Če želite več informacij, glejte razdelek Od pravljanje napak tokov v priročniku za načrto valec toka.

Poročanje o tematski analitiki v analizatorju

21. avgust 2025

Z veseljem predstavljamo izboljšane vpoglede na ravni teme neposredno znotraj AI Assistant nadzorne plošče z novimi zmožnostmi poročanja v aplikaciji Analyzer. Ta funkcija je zasnovana posebej za poslovne analitike in nadzornike, saj jim omogoča globljo prepoznavnost interakcij s strankami z integracijo vpogledov v temo skupaj s podatki o interakcijah in ključnimi kazalniki uspešnosti (KPI) znotraj Analyzerja, ki zagotavljajo enot en pogled na pogovore s strankami. Uporabniki, ki niso skrbniki, so pooblaščeni za izdelavo in prilagajanje poročil, ne da bi zahtevali popolne skrbniške pravice ali neposreden dostop do portala Theme Analytics. Ta integracija odklene močne trende in vzorce s povezovanjem tem z meritvami interakcije in podpira pametnejše odločanje, ki temelji na podatkih, v vaši organizaciji. Poleg tega strankam omogoča dostop do podatkov o temah z uporabo API-ja za iskanje.

Če želite več informacij, glejte Uvod v uporabo poročila o analitiki tem ah in tematski analitiki.

Proaktivni klepet - dosežite stranke ob pravem času s pravim sporočilom

14. avgust 2025

Predstavljamo proaktivni klepet - temelj strategije CX katerega koli podjetja, ki blagovnim znam kam omogoča, da se povežejo s strankami še preden začnejo klepet! S to novo funkcijo lahko skrbniki proaktivno povabijo obiskovalce spletnega mesta podjetja k klepetu - na podlagi njihovega vedenja in drugih kontekstualnih podatkov, ki so na voljo na spletnem mestu. To pomaga spodbuditi angažiranost in izboljšati izkušnjo strank, tako da se obrnete na stik, pred en stranke začnejo stik.

Ključne zmogljivosti:

Vedenjski sprožilci: Uporabite URL-je strani, čas, porabljen na strani, lokalno nastavitev brskalnika, parametre UTM, prvi/zadnji viden obisk, ponavljajoče se obiske in dogodke DOM, kot so kliki ali prehodi, da kvalificirate povabljene osebe.
Prilagojeno sporočanje: Prilagodite naslov in telo sporočila.
Prilagodljivi načini dostave: Izberite načine dostave sporočil, kot so obvestila o značkah, popoln predogled ali objava na srednji strani, da najbolje pritegnete pozornost.
Usmerjanje: odzivi strank na proaktivne klepete samodejno prihajajo na Webex Connect podobne dohodne klepete, ki jih sprožijo končne stranke. Te interakcije lahko čakate neposredno v čakalno vrsto človeških agentov ali agente umetne inteligence prek Webex Connect tokov.
Napredni kontrolniki: kvalificirajte proaktivno povabilo za klepet z uporabo delovnega časa za uravnoteženje delovnih obremenitev in usmerjanje odzivov na te interakcije prek Webex Connect delovnih potekov.
Upravljanje čakalnih vrst: upravljajte odhodne čakalne vrste po vrsti medija, nastavite največ ji čas v čakalni vrsti, SLA in določanje prednostnih nalog poleg dohodnih čakalnih vrst.
Spremljanje in poročanje: Sledite učinkovitosti proaktivnih pravil z nadzornimi ploščami v realnem času, ki prikazujejo ujemanja, poslana vabila, odpiranja in odgovore.

Zakaj je pomembno:

Proaktivni klepet omogoča vaši ekipi, da inteligentno vključi obiskovalce, povečuje zadovoljstvo strank in doseže boljše rezultate - ne da bi čakali, da stranke najprej stopijo v stik.

Če želite več informacij, glejte razdelek Proaktivni klepet v Vodniku za skrbništvo in nastavitev Webex Engage.

Izboljšan uporabniški vmesnik za namizja agentov in nadzornikov

31. julij 2025

V okviru naše nenehne zaveze zagotavljanju intuitivne in vizualno privlačne platforme Webex Contact Center uvaja celovit osvežitev uporabniškega vmesnika za namiz ja agentov in nadzornikov. Ta posodobitev uvaja čistejši in sodobnejši vmesnik, zasnovan za izboljšanje uporabnosti, jasnosti in učinkovitosti.

Kaj se spreminja:

Vizualne izboljšave: zagotavlja prefinjen in sodoben videz v vseh vmesnikih namiz ja, ki vključuje osvežene pisave, barve ozadja, elemente uporabniškega vmesnika in barvne palete za večjo jasnost in vizualno privlačnost.
Poenostavljene postavitve: Optimizirane postavitve in informacijska arhitektura za podporo novim in prihodnjim funkcijam, zaradi česar so dnevni delovni tokovi učinkovit ejši.

Webex contact center Interactions window

Webex Contact Center My Workspace window with customer email details

Prednosti

Izboljšana uporabnost: Čistejša in uporabniku prijaznejša postavitev poenostavlja navigacijo in interakcijo znotraj namizja, kar olajša in olajša opravila.
Sodoben videz in občutek: Doživite posodobljeno vizualno zasnovo, ki zagotavlja svež in dosleden vmesnik.
Temelj za prihodnje funkcije: Posodobljena arhitektura omogoča nemoteno integracijo in optimalno delovanje zmogljivih prihajajočih funkcij, kar izboljša splošne zmogljivosti poteka dela.

Pomembne opombe:

Skrbniki ne zahtevajo nobene konfiguracije ali dejanja, da bi omogočili te osvežene izkušnje.
ZaAgent Desktop: Izboljšani uporabniški vmesnik je na voljo, vendar privzeto ni vklopljen za obstoječe najemnike. Agenti lahko omogočijo nov videz tako, da se pomaknejo na Namizje -> Uporabniške nastavitve -> Preklopi na nov videz.
Za namizje nadzornika: izboljšani uporabniški vmesnik in funkcije bodo privzeto omogočene za vse nadzornike, ko bodo na voljo.

Za dodatne podrobnosti glejte opombe o izdaji za agente in nadzornike.

Izboljšave glasovne izkušnje za Webex AI agente

30. julij 2025

V nadaljevanju z našo zavezanostjo zagotavljanju vodilnih, človeku podobnih pogovornih izkušenj umetne inteligence v industriji. Uvedli smo naslednje izboljšave glasovne izkušnje z uporabo agentov AI:

Zmanjšana zakasnitev: klicatelji lahko zdaj doživijo skoraj takojšnje odzi ve za nemotene in neprekinjene pogovore
Inteligentna napoved obrata: Lastniški model, ki lahko napoveduje, kdaj bo uporabnik končal z govorjenjem, in racionalizira tok interakcije.
Izboljšano vklop: uporabnikom omogoča, da naravno prekinejo ali preusmerjajo agenta umetne inteligence, kar odraža pravi človeški dialog.
Glasovni predogled znotraj platforme: Uporabnikom ponuja možnost, da preizkusijo svoje agente umetne inteligence prek možnosti predogleda znotraj platforme, kar omogoča hitro testiranje in ponovitev glasovne izkušnje brez potrebe po uvedbi. Oglejte si razdel ek Predogled glasovnega pogo vora za avtonomne agente umetne intel igence v Vodniku za upravljanje Webex AI Agent Studio.

Za več podrobnosti glejte razdelek Komponente motorja AI v članku Razum evanje motorjev umetne inteligence za agente umetne intel igence.

Izboljšave RONA z integracijo wXc

24. julij 2025

Izboljšave RONA zagotavljajo pregledno in natančno poročanje RONA. Natančen vpogled boste dobili s posebnimi klasifikacijami RONA (RENA) za klice brez odgovora in druge težave z dostavo stikov, kot so sistemske napake ali napačne konfiguracije agenta. To pomeni zmanjšano RONA. Poleg tega bodo agenti, ki zaradi svojih dejanj ali težav z dostavo klicev ne morejo sprejeti klicev, samodejno nastavljeni na« Neaktiven », kar zagotavlja učinkovito distribucijo klicev in nemoten o izkušnjo strank!

Če želite več informacij, glejte Razumevanje stanja agenta in uporabniški priročnik za analizator.

Sposobnost pošiljanja števk DTMF iz Flow Designer v IVR

Julij 21, 2025

Webex Contact Center uvaja novo dejavnost v oblikovalcu toka, imenovano dejavnost Pošlji številke . Ta dejavnost je posebej zasnovana za situacije, ko Webex Contact Center prejme klic zunanjega IVR/storitve. Dejavnost Pošlji številke omogoča izmenjavo ton ov DTMF z virom klica, kar omogoča funkcije, kot je preverjanje pristnosti. Ta nova dejavnost dopolnjuje izboljšave DTMF, ki se uvajajo za dejavnost premoščenih prenosov, ki omogočajo komunikacijo DTMF v klicih in prenosih. Če želite več informacij, glejte dejavnost pošiljanje števil k v Vodniku za načrtovalce toka.

Uporabniško določen začetni dan v tednu za izboljšano poročanje v analizatorju

17. julij 2025

Z veseljem predstavljamo novo zmogljivost, ki uporabnikom omogoča, da določijo začetni dan v tednu za poročilo po meri v aplikaciji Analyzer. Ta funkcija bo koristila uporabnikom v določenih geografskih območjih, kot je Izrael, ki ne upoštevajo standardnih urnikov dela. Zasnovan je posebej za nadzornike, ki ustvarjajo ali urejajo poročila po meri kot del svojega uporabniškega potovanja. Uporabniki lahko zdaj izberejo kateri koli od sedmih dni v tednu kot začetni dan za določeno poročilo, ta izbor pa se bo odražal pri vseh gledalcih poročil. Ker ta zmožnost velja za tedenske intervale, bo učinkovito delovala le za trajanja, ki vključujejo tedenske intervale. Za več informacij glejte Webex Contact Center Analyzer.

Webex WFO: Načrti

16. julij 2025

Načrti so zdaj na voljo v Webex WFO. To inteligentno spletno orodje za načrtovanje je zasnovano za racionalizacijo prihodnjega načrtovanja delovne sile. Uvaja dinamične skupine načrtovanja, nastavljiva obdobja in vgrajene preverjanja potrjevanja, katerih cilj je zmanjšati napake in zmanjšati roč en napor. Z načrtovanjem v enem koraku in optimizacijo dnevnih počitnic načrtovalci izkoristijo hitrejše in doslednejše rezultate. Načrtovalci ostanejo pod nadzorom z orodji za objavljanje, sledenjem spremembam in brezhibno interoperabilnostjo s odjemalcem WFM, kar omogoča pametnejše, razširljivo in prihodnje pripravl jeno ustvarjanje urnikov.

Ključne prednosti

Hitrejše načrtovanje z avtomatizirano optimizacijo delovnega časa
Izboljšana natančnost s preverjanjem predhodnega načrtovanja
Strukturirana obdobja načrtovanja za dosledne cikle načrtovanja
Dinamično združevanje agentov, ki se prilagaja spremembam osebja
Nadzor in prepoznavnost objavljanja v realnem času

Za več informacij glejte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Izboljšana izkušnja s svetovanjem za brezhibno sodelovanje

Julij 14, 2025

Zavedamo se, kako pomembno je ohraniti gladko in produktivno izkušnjo med svetoval nimi klici, zlasti pri obravnavi strank visoke vrednosti ali občutljivih scenarijev. V primerih, ko stranka nepričakovano odpove od klica - bodisi zaradi težav s povezavo ali drugih razlogov - je lahko trenutna izkušnja moteča tako za zastopnike kot za stranke, ki se posvetujejo. Uvajamo izboljšave za reševanje tega izziva in zagotavljanje kontinuitete vaših delovnih tokov.

Kaj se spreminja?

Obvestila Clear Drop - Agenti bodo zdaj prejeli jasno obvestilo, ko stranka zapusti pogovor. Poleg tega bo podokno udeležencev odražalo odsotnost stranke, zaradi česar bo pregledno za vse stranke.

Brezhibno sodelovanje s stranko, ki se je posvetovala s agentom - Zastopnik in stranka, ki se posvetuje, lahko neprekinjeno nadaljujeta razpravo, kar jim omogoča, da se uskladita pri naslednjih korakih za stranko.

Prilagodljivost agenta za ponovno povezovanje bo imela možnost:

Posvet postavite na čakanje.
Brezhibno nadaljujte posvetovalni klic in ne boste izgubili konteksta.

Če želite to bolje razumeti, si oglejte scenarije pred in po tukaj.

To je današnja izkušnja s posvetovanjem, kjer so vse možnosti nadzora posvetovanja na zgornji plošči z drugimi možnostmi nadzora klicev:

To je posodobljen UX, kjer so možnosti posvetovanja prikazane na območju posvetovanja, tako da je agentu jasno, katere možnosti spadajo v katero klicno skupino:

Webex Contact Center window with customer phone call info displayed

To je sporočilo, ki ga agent dobi, če stranka odpove med aktivnim posvetovanjem:

Webex Contact Center window with customer disconnected message displayed

Če želite več informacij, gle jte Upravljanje klicev Agent Desktop.

Webex WFO: Napredno razpoloženje

9. julij 2025

Webex WFO je predstavil Advanced Sentiment, ki ponuja globlji in bolj osredotočen vpogled v interakcije s strankami. Ta funkcija, ki jo poganja generativni AI, izboljšuje razumevanje celotnega konteksta celotnega pogovora, prinaša večjo jasnost, močnejši potencial trenerstva in učinkovitejše spremljanje kakovosti. Pomaga skupinam kontaktnih centrov sprejemati hitrejše in pametnejše odločitve.

Za podrobno razčlenitev celotnih zmogljivosti glejte Napredno razpoloženje na Webex WFO (Webex Contact Center).

Izboljšana dokumentacija za usmerjanje in čakalne vrste WXCC

2. julij 2025

Posodobljena dokumentacija za usmerjanje in čakalne vrste Webex Contact Center ponuja jasne razlage konceptov usmerjanja in podrobna navodila za konfiguriranje različnih funkcij usmerjanja. Zajema vse konstrukcije usmerjanja in podprte algoritme.

Vsak razdelek je organiziran tako, da strankam, partnerjem, razvijalcem pretoka in skrbnikom pomaga hitro najti in popolnoma razumeti čakalne vrste in usmerjanje v WxCC, tako da je mogoče čakalne vrste in usmerjanje oblikovati na najprimernejši način za učinkovito nastavitev kontaktnega centra z uporabo ustreznih zmogljivosti.

Raziščite izboljšano dokumentacijo WxCC o čakanju in usmerjanju tukaj: Razumevanje usmerjanja in čakalnih vrst v kontaktnem centru Webex.

Čakalne vrste na podlagi agentov

2. julij 2025

Kontaktni center Webex predstavlja čakalne vrste, ki temeljijo na agentih, kjer je mogoče agente neposredno dodeliti čakalnim vrstam, ne glede na njihove spretnosti ali ekipo. Pri tej vrsti čakalne vrste se spretnosti ali ekipa agentov ne upoštevajo pri ponudbi stika agentu.

Čakalne vrste, ki temeljijo na agentih, podpirajo naslednje algoritme usmerjanja:

Krožna strategija distribucije stikov, ki dohodne stike (kot so klici, klepeti, e-poštna sporočila ali poizvedbe v družabnih omrežjih) dodeli skupini razpolož ljivih agentov v okroglem vrstnem redu. Vsak stik je usmerjen do naslednjega razpoložljivega agenta, ki temelji na konfiguriranem zaporedju. Pri tej metodi gre prvi stik na prvega agenta, drugi na drugega agenta itd. Ta metoda zagotavlja pošteno in uravnoteženo porazdelitev stikov, preprečuje preobremenitev katerega koli agenta, hkrati pa vsem daje enake možnosti za obravnavo dohodnih poizvedb.
Od zgoraj navzdol - strategija usmerjanja stikov, ki linearno distribuira dohodne stike (kot so klici ali klepeti, e-poštna sporočila ali družabna sporočila) med skup ino razpoložljivih agentov. Ko pride nov stik, se na podlagi vnaprej določenega zaporedja dodeli naslednjemu razpoložljivemu agentu v skupini. Ta metoda dodeli klice agentom po vrstnem redu, vedno začenši z vrha čakalne vrste.
Najdaljši razpoložljivi stiki so usmerjeni do agentov, ki so bili na voljo najdlje časa od obravnavanja zadnjega stika iz katere koli čakalne vrste, ki so jim dodeljeni. Ta metoda zagotavlja pravičen način distribucije stikov najdlje dostopnemu agentu po vseh medijskih kanalih.

Če želite več informacij, glejte Razumevanje usmerjanja in čakalne vrste v kontaktnem centru Webex.

Selitev konfiguracije Unified Contact Center Express (CCX) v Webex Contact Center

1. julij 2025

Ta funkcija omogoča strankam Unified Contact Center Express (CCX), da premaknejo konfiguracije CCX na najemnika Webex Contact Center na Control Hub. Če želite to storiti ročno, boste morali prenesti orodje za ekstrakcijo konfiguracije, ga izvesti pri uvajanju CCX in nato uvoziti izvlečene podatke v Webex Contact Center z uporabo množičnih operacij.

Če želite več informacij, glejte članek Sel Cisco Unified Contact Center Express itev v kontaktno središče Webex.

Webex WFO: Izboljšave čakalne vrste stikov

26. junij 2025

Webex WFO zdaj vključuje močne izboljšave čakalne vrste stikov, ki olajšajo ustvarjanje, upravljanje in sledenje ciljem stikov med skupinami in ocenjevalci.

Te posodobitve olajšajo upravljanje ciljev, ciljanje na prave pogovore in izboljšajo izkuš njo za dodelitelje in prejemnike. Ocenjevalci lahko zdaj na enkrat vidijo več svojih čakalnih vrst, spremljajo napredek v realnem času in lažje dokončajo ocene.

Ključne prednosti:

Ustvarite natančnejše kontaktne cilje s prilagodljivim ciljanjem ekipe ali agenta.
Uporabite napredno logiko za prikaz najpomembnejših pogovorov za vrednotenje.
Oglejte si več stikov v čakalni vrsti hkrati za boljše načrtovanje in določanje prednostnih nalog.
Spremljajte napredek ciljev z jasnimi kazalniki vidnosti in stanja.
Z izboljšano uporabniško izkušnjo lažje upravljajte cilje.

Te izboljšave podpirajo pametnejše poteke dela pri ocenjevanju, natančnejše rezultate in boljšo izkušnjo v celotnem procesu kakovosti.

Za več informacij si oglejte naslednje teme:

Predstavljamo objave agenta Whisper v kontaktnem centru Webex

23. junij 2025

Webex Contact Center je predstavil podporo za objavo agenta Whisper. Whisper omogoča agentu, da sliši kratko, vnaprej posneto sporočilo, preden se poveže s klicateljem. Obvestilo o šepetu lahko vključuje izbiro jezika klicatelja, izbiro klicatelja iz menija, status stranke ali drug primer uporabe. Napoved šepeta igra samo agentu; klicatelj sliši zvonjenje, medtem ko se napoved predvaja. Obvestilo Whisper se do da interakciji s strankami z novo dejavnostjo« Set Whisper »v ustvarjalniku toka.

Če želite več informacij, glejte Nastavitev obvestila o šepetanju.

Webex WFO: Osnovne ponudbe WFM in QM

19. junij 2025

Webex WFO je uradno razširil svoj portfelj za optimizacijo delovne sile z uvedbo osnovnih WFM in Basic QM. Te racionalizirane možnosti so zasnovane tako, da kontaktni centri pomagajo začeti z bistvenimi orodji za načrtovanje in vrednotenje. Ti paketi so zasnovani za ekipe, ki premikajo preglednice ali osnovne nastavitve snemanja, olajšajo izboljšanje natančnosti osebja, povečanje angažiranosti agentov in zagotavljanje dosledne kakovosti storitev že od prvega dne.

Za podrobno razčlenitev celotnih zmogljivosti glejte Osnovne ponudbe WFM in QM na Webex WFO (Webex Contact Center).

Naročilo lahko oddate z ustreznimi SKU-ji (Basic WFM in Basic QM) in zagotovite informacije o zagotavl janju storitev.

Za podrobnosti naročila glejte Vodnik za Cisco Webex Contact Center naročanje in Vodnik za naročanje kontaktnega centra Cisco Collaboration Flex Plan na naslovu https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Prepisi v realnem času za agente

13. junij 2025

Funkcija prepisovanja v realnem času agentom zagotavlja živ, nenehno posodobljen prepis pogovorov s strankami neposredno znotrajAgent Desktop. To zagotavlja, da je v saka izgovorena beseda natančno zajeta v realnem času, kar zmanjšuje tveganje zamujenih podrobnosti in nesporazumov. Agenti lahko brez napora spremljajo brez potrebe po ročnem zapisovanju, kar jim omogoča, da ostanejo v celoti vključeni v pogovor.

Kaj to pomeni za vas?

Izboljšana komunikacija: natančno zajemite podatke o strankah in zmanjšajte nesporazume.
Povečana učinkovitost: Zmanjšajte ročno zapisovanje in ponavljajoče se pogovore.
Boljša izkušnja strank: Hitro in jasno obravnavajte pomisleke.

Za več informacij glejte Izboljšanje učinkovitosti in komunikacije s prepisi v realnem času.

Webex AI Agent Studio: Upravljanje dostopa do prepisov

6. junij 2025

Webex AI Agent Studio omogoča skrbnikom celotne organizacije, da nadzorujejo dostop uporabnikov do občutljivih informacij znotraj njihove organizacije, kot so prepisi strank iz se j in kuriranje.

V skladu s Ciscojevimi varnostnimi načeli ničelnega zaupanja so uporabnikom privzeto dodeljeni dostop z najmanj privilegiji. To pomeni, da so za dostop do občutljivih podatkov, kot so prepisi na platformi, potrebna izrecna dovoljenja.

Z uporabo profila podjetja lahko skrbniki upravljajo dovoljenja za dešifriranje dostopa zase, druge skrbnike in uporabnike, kar zagotavlja, da je tveganje za nepooblaščen dostop čim manjše.

Za več informacij glejte vodnik za upravljanje Webex AI Agent Studio.

Delite trajne povezave za izboljšano sodelovanje v aplikaciji Analyzer

30. maj 2025

Z veseljem napovedujemo novo funkcijo, ki prihaja v Analyzer, ki bo izboljšala vašo sposobnost izmenjave vpogledov in poenostavila sodelovanje v vaši organizaciji. Z uvedbo trajnih povezav bodo uporabniki Analyzerja lahko preprosto delili URL-je v poročila in nadzorne plošče, zaradi česar bo odločanje, ki temelji na podatkih, bolj dostopno kot kdaj koli prej.

Če želite več informacij, glejte Skupna raba trajnih povezav na poročila in nadzorne plošče.

Sposobnost posredovanja in pridobivanja glav SIP z zunanjimi sistemi z uporabo Flow Designer

30. maj 2025

Webex Contact Center uvaja zmogljivost, ki razvijalcem toka omogoča posredovanje in pridobivanje glav SIP po meri z zunanjimi sistemi z uporabo Flow Designer. Razvijalci lahko zdaj enostavno konfigurirajo tokove za pošiljanje glav SIP po meri (X-Headers) z dejavnostmi Blind Transfer in Bridged Transfer. Ta zmožnost omogoča tudi pridobivanje posodobljenih glav, ko se klic vrne iz dejavnosti premoščenih prenosov, kar zagotavlja neprekinjenost podatkov v zapletenih tokih klicev, ki vključujejo sisteme tretjih oseb, na primer v scenarijih IVR Behind. Ta funkcija ne samo izboljša zmogljivosti integracije Webex Contact Center, ampak tudi izboljša upravljanje klicev z vzdrževanjem konteksta klicev.

Uporaba X-Headers po meri je trenutno podprta za organizacije, ki uporabljajo Webex Calling lokalni prehod kot možnost telefonije za kontaktni center Webex.

Če želite več informacij, glejte razdelek Dodajanje glav v dejavnostih prenosa slepih in pre moščenih preno sov v priročniku za oblikovanje pretoka.

Webex WFO: Samodejno usklajevanje stikov

maj 28, 2025

Webex WFO zdaj ponuja avtomatizirano usklajevanje stikov za Webex Contact Center, ki izboljša celovitost podatkov in operativno učinkovitost ter zagotavlja natančno upoštevanje vseh interakcij.

Ta funkcija samodejno primerja zapise stikov med Webex Contact Center in Webex WFO za prepoznavanje manjkajočih ali nepopolnih posnetkov. Vsakodnevni postopek pregleda podatke zapisa stikov zadnjih 25 ur, zazna vrzeli in sproži obnovitev, da ohrani popolno zgodovino interakcij in pokritost skladnosti, kar odpravi potrebo po ročnem naporu.

Ključne prednosti:

Zagotavlja, da so vse interakcije (glasovne in digitalne) zabeležene in upoštevane.
Podpira skladnost z zmanjšanjem tveganja manjkanja kontaktnih zapisov.
Zmanjša prizadevanja za ročno obnovitev podpornih ekip.
Izboljša zaupanje v poročanje in celovitost zgodovinskih podatkov.
Avtomatizira prej ročni potek dela, ki je nagnjen k stopnjevanju.

Razpoložljivost:

Ta funkcija je privzeto onemogočena in zahteva aktiviranje zahteve.

Če želite omogočiti funkcijo:

Zahtevo pošljite prek svojega Cisco Customer Success Manager (CSM) ali stika za podporo.
Po odobritvi bo funkcija aktivirana.

Če želite več informacij, glejte O mogočanje samodejnega usklajevanja stikov.

Dovoli usmerjanje do istega agenta po prenosu v čakalno vrsto

maj 21, 2025

Nova konfiguracija na ravni najemnika Webex Contact Center omogoča usmerjanje klicev na pr votnega agenta, ki jih je prenesel, s čimer preprečuje, da bi se stiki zataknili, ko ni na voljo nobenega drugega agenta. Usmerjanje klicev nazaj na prvotnega agenta povečuje operativno prilagod ljivost, skrajša čakalne čase in optimizira porabo virov v kontaktnih centrih z omejenim osebjem. To izboljšanje podpira boljše zadovoljstvo strank in racionalizirano delovanje .

Če želite več informacij, glejte U pravljanje čakalnih vrst.

Predstavljamo podporo za kodo po meri z vgrajenim JavaScriptom in skriptom Python na Flow Designerju

maj 20, 2025

Webex Contact Center Flow Designer zdaj vključuje novo dejavnost« Funkcija », ki omogoča dodajanje v grajene kode po meri z uporabo skripta JavaScript ali Python neposredno znotraj modula Flow Designer. Ta zmogljiv dodatek omogoča razvijalcem in skrbnikom toka, da iz koristijo priljubljene programske jezike za razčlenjevanje podatkov, izvajanje skriptov po meri in oddajanje zahtev HTTP v svojih delovnih potekih. Ta funkcija močno razširja primere uporabe za manipulacijo in upravljanje podatkov skriptov JSON in Python, kar bistveno izboljša zmogljivosti prilagajanja in avtomatizacije Flow Designerja. Poleg tega dejavnost vključuje izboljšane vhodne in izhodne preslikave na spremenljivke pretoka, kar omogoča nemoteno izmenjavo podatkov in razčlenjevanje.

Če želite več informacij, glejte razdel ek Ustvarjanje in upravljanje funkci j v priročniku Flow De signer.

SFDC - Razširjena podpora za posebne znake v neaktivnih kodah

maj 12, 2025

Nadzorno središče smo posodobili za podporo bolj prilagodljivih kod neaktivnega delovanja. Zdaj lahko poleg vezij, podčrtov in točk uporabite tudi poševne črte naprej (/) in oklepaje (). To vam omogoča ustvarjanje neaktivnih kod, kot je« Na voljo - sporočila/klici »za jasnejše posodobitve stanja.

Napredno varnostno preverjanje pristnosti za priključke HTTPS na Flow Designerju

8. maj 2025

Webex Contact Center izboljša platformo Flow Designer s certifikatom OAuth2 preverjanja pristnosti za HTTPS priključke po meri, vključno z namenskim priključkom za Microsoft Dynamics 365. To omogoča skrbnikom in razvijalcem, da vzpostavijo varne dvosmerne odnose zaupanja med Webex Contact Center in API-ji tretjih oseb z uporabo priključ kov HTTPS znotraj tokov. Uporabniki lahko zdaj uporabljajo novo možnost Microsoft Dynamics v Control Hub, ki vključuje konfiguracijo potrdil. Priključki po meri podpirajo tudi to varnostno možnost prek certifikata OAuth2, ki učinkovito obravnava kritične varnostne zahteve podjetja.

Če želite več informacij, glejte Konfiguriranje priključka Microsoft Dynamics 365 za kontaktni center Webex.

Za priključke po meri glejte Konfiguriranje priključka po meri za kontak tni center Webex.

Prenos vstopnih točk in izboljšanje konference

April 21, 2025

Cisco uvaja izboljšanje funkcij prenosa klicev in konferenc. Trenutno, ko agent prenese klic na vstopno točko, mora počakati, da se na kli c poveže drug agent. To pomeni, da klica ne morejo sprostiti, ko je v stanju IVR ali čak alne vrste.

Z novo funkcionalnostjo bo ta omejitev odstranjena. Agenti lahko zdaj sprostijo klic na IVR/čakalno vrsto, kar odpravi potrebo po čakanju na povezavo drugega agenta. Ta izboljš ava poenostavi postopek obdelave klicev in izboljša učinkovitost.

Poleg tega ta funkcija izboljša konferenčne operacije in vključuje podporo za tok, ki izvaja slepi prenos pri usmerjanju klica na drugo vstopno točko.

Če želite več informacij, gle jte Upravljanje klicev Agent Desktop.

Izboljšana nastavitev spremenljivke za načrtovalec toka

April 18, 2025

Webex Contact Center uvaja izboljšano dejavnost Set Variable v programu Flow Designer, namenjeno razvijalcem omogočiti učinkovitejše nastavitve in spreminjanje spremenljivk v enem koraku na platnu. Ta izboljšava omogoča uporabnikom, da v eni sami operaciji nastavijo do 10 spremenljivk ali izrazov, kar poenostavi razvoj toka in zmanjša nered na platnu. S združevanjem operacij z več nastavljenimi spremenljivkami v en korak ta funkcija poenostavi ustvarjanje poteka dela, izboljša uporabnost in poveča hitrost razvoja. Posledično bodo razvijalci uživali v večji učinkovitosti, medtem ko bodo skrbniki imeli koristi od lažjega razumevanja toka.

Če želite več informacij, glejte razdelek Nastavi spremenlji vko v Vodniku za odstranjevanje pretoka.

Izboljšano sodelovanje v klicih za več strank Webex Contact Center

April 17, 2025

Uvedli smo izboljšave funkcionalnosti konferenčnega klica znotraj kontakt nega centra. Te spremembe omogočajo stalne razprave med več strankami, tudi po tem, ko se stranka ali agent prekine od klica.

Vizualna primerjava: Sledi vizualna primerjava, ki poudarja transformacijo iz trenut nega vmesnika v izboljšano različico.

Trenutno vedenje:

S trenutno izkušnjo namizja:

Med konferenčnim klicem so interakcije omejene na prisotnost stranke.
V konferenčnem klicu lahko agent doda še enega udeleženca. Po začetku kon ference ima agent možnost, da klic prenese na tega udeleženca, kar agentu omogoča , da klic zapusti, medtem ko ga preda preostalemu udeležencu.

Izboljšano vedenje:

Možnost konferenčnega klica podpira do šest dodatnih udeležencev, kar izboljša so delovanje za boljše reševanje potreb strank.
Preden jih dodate v konferenčni klic, se boste lahko posvetovali s potencialnimi udeleženci. Ta izboljšava strankam omogoča večjo prilagodljivost pri upravljanju njihovih interakcij.
- Primer za podporo strankam: ko se stranka obrne na klicni center, bo morda moral zastopnik vključiti dva strokovnjaka za pomoč. Agent jih lahko doda enega za drugim, kar ima za posledico šti rismerno konferenco. Zastopnik ima nato možnost, da zapusti klic, kar strokovnjakom omogoča, da še naprej pomagajo stranki. Druga možnost je, da če stranka prekine povez avo, lahko agent in strokovnjaki nadaljujejo z razpravo po klicu.
- Primer za zdravniško posvetovanje: Ko bolnik pokliče, da se pogovori z zdravnikom in medicinsko sestro, lahko agent za pomoč vključi do šest dodatnih udeležencev. Če bolnik odi de po prvem posvetovanju, lahko zdravniška ekipa nadaljuje razpravo za dokončanje analize.
Trenutna možnost prenosa na konferenci s tremi strankami se bo preimenovala v Exit Conference. S klikom na Exit Conference boste zapustili klic, naslednji udeleženec pa bo samodejno prevzel nadzor.
Prav tako boste imeli možnost, da konferenco v celoti končate, kar vam omogoča zaključek interakcije in nadaljevanje zaključnih nalog. S pritiskom na Kon ec bodo vsi udeleženci prekinjeni. Čeprav možnost posamičnega odpuščanja posameznih udeležencev še ni na voljo, je načrtovana za prihodnjo posodobitev.
Ko stranka zapusti klic, bodo preostali udeleženci vstopili v stanje po klicu, da se raz pravljajo in dokončajo naslednje korake. Ko se konferenca zaključi, bo primarni agent vstopil v zaključno fazo. Za tiste, ki sledijo povprečnemu času obdelave kot meritvi po meri v analizatorju, je pomembno vključiti čas po klicu, da zagotovite natančnost metrike. Ta posodobitev se že odraža v privzeti metriki Webex Contact Center.

Primerjalna tabela:

Značilnost/vidik	Trenutno vedenje	Nova izkušnja
Udeleženci konferenčnega klica	Omejeno na prisotnost stranke in enega dodatnega udeleženca.	Podpira do 8 udeležencev (vključno z agentom in stranko), razen vgra jenega nadzornika, kar omogoča večje sodelovanje.
Možnost prenosa (posodobitev uporabniškega vmesnika)	Agenti uporabljajo Transfer, da zapustijo klic in ga prenesejo na drugega udeleženca.	Prenos se nadomesti z Exit Conference. Agenti lahko klic zapustijo; najzgod nejši dodani udeleženec prevzame nadzor, kar poenostavlja upravljanje klicev.
Konec konference (posodobitev uporabniškega vmesnika)	Končna konferenca je vključevala postopek v dveh korakih: odpuščanje dodatnih udeležencev in nato prekinitev klica.	Končna konferenca se nadomesti z koncem, ki konference v celoti zaključi za vse udeležence v enem samem koraku, kar racionalizira končni proces.
Dodatni nadzor agentov	Ni na voljo	Dodatni agenti imajo podoben nadzor kot primarni agent, vključno z dodajanjem udeležencev in končanjem klica, kar povečuje prilagodljivost.
Posvetovanje	Ni na voljo	Agenti se lahko posvetujejo s potencialnimi udeleženci, preden jih dodajo na konferenco, s čimer izboljšajo skupna prizadevanja.
Stanje po klicu	Ni na voljo	Preostali udeleženci vstopijo v stanje poštnega klica, ko stranka odide, kar omogoča nadaljnje sodelovanje in dokončanje naloge.
Metrično sledenje	Meritve po meri morda ne vključujejo časa po klicu.	Za natančno meritveno sledenje v analizatorju mora biti vključen čas po klicu; privzete meritve , kot je povprečni čas obdelave, že vključujejo to, kar zagotavlja natančnost. Opre delitve po meri bo treba posodobiti.

Podpora za dinamične spremenljivke za dejavnosti v čakalni vrsti do agenta in napredne informacije o čakalni vrsti

April 11, 2025

Webex Contact Center Flow Designer podpira uporabo dinamičnih spremenljivk za dejavnosti čakalne vrste do agenta in napredne informacije o čakalni vrsti. To omogoča razvijalcem toka, da dinamično vbrizgajo ime čakalne vrste in ime spretnosti z vrednostjo spretnosti za bolj programsko uporabo tokov. Glavna prednost te funkcije je, da lahko razvijalci s temi dejavnostmi ustvarjajo tokove in dinamično spreminjajo te parametre v času izvajanja s pomočjo spremenljive podpore. Če želite več informacij, glejte Nastavitve spretnosti.

Sposobnost upravljanja zvočnih pozivov z uporabo Webex Contact Center Flow Designer

April 10, 2025

Webex Contact Center uvaja izboljšave HTTP Ac tivity on Flow Designer, ki skrbnikom omogoča snemanje in upravljanje zvočnih pozivov na platformi prek telefonskega vmes nika z uporabo Webex Contact Center Flows. Ta funkcija vključuje predlogo toka, pripravljeno za uporabo, ki skrbnikom omogoča pregledovanje, beleženje, zamenjavo in upravljanje obstoječih pozivov s klicanjem v tok s pomočjo IVR. To omogoča nemoteno integr acijo z obstoječimi javnimi API-ji Webex Contact Center Audio Prompt na portalu za razvijalce, kar omogoča skrbnikom, da pri upravljanju z njimi izkoristijo široko paleto funkcij in funkcionalnosti znotraj IVR. Ključna prednost je, da to omogoča skrbnikom daljinsko upravljanje in snemanje pozivov, ko ni dostopa do namiznega ali spletnega vmesnika, s čimer se razširijo razpoložljive možnosti za upravljanje zvočnih pozivov na platformi.

Ta izboljšava funkcije vključuje podporo za vrsto vsebine GraphQL v dejavnosti HTTP, kar omogoča bolj vsestranske interakcije z API-ji, ki podpirajo GraphQL, kot je API za iskanje kontaktnega centra Webex.

Če želite več informacij, glejte razdelek Dejavnost zahteve HTTP v Vodniku za načrtovalce toka.

Webex WFO: Periodizacija delovnega časa agenta

April 1, 2025

Periodizacija je zdaj na voljo v Webex WFO, ki kontaktnim centrom omogoča uravnoteženje delovnega časa agenta v daljšem obdobju, kot je četrtletje ali leto, da se uskladi s pogodbenimi cilji.

Prednosti periodizacije:

Izboljša prilagodljivost delovne ure
Preprečuje stroške nadure agenta
Upravlja premalo izkoriščanje agentov
Nadzira kršitve predpisov
Optimizira zaposlovanje na podlagi časovnega vzorca povpraševanja
Zagotavlja, da je potrebno število agentov s potrebnimi znanji načrtovano tako za čas vrhunca kot zunaj vrha
Izboljša raven storitev ob zmanjšanju stroškov
Izboljša dodeljevanje virov in razširljivost za dolgoročno načrtovanje delovne sile

Za več informacij glejte Periodizacija.

Webex AI Agent je na splošno na voljo!

marec 31, 2025

Z veseljem objavljamo splošno razpoložljivost Webex AI Agenta, platforme za ustvarjanje, uvajanje in upravljanje agentov umetne inteligence. Te agente je mogoče enostavno vključiti v delovne procese vašega kontaktnega centra in delovati kot samopostrežna rešitev na vhodnih vratih za stranke. Ključne značilnosti vključujejo:

Skriptni in avtonomni načini: Skriptirani agenti uporabljajo običajne algoritme strojnega učenja za razumevanje naravnega jezika (NLU), da zajemajo namere uporabnikov in ustrezno odzivajo, medtem ko avtonomni agenti uporabljajo velike jezikovne modele (LLM) za spodbujanje dialoga in upravljanje stanja.
Podpora za digitalne in glasovne kanale: brez napora zaženite skriptne agente na glasovnih in digitalnih kanalih ter avtonomne agente na digitalnih kanalih.
Prenos človeškega agenta: povečajte pogovore s človeškimi ag enti kot del svojih delovnih potekov z vgrajeno integracijo pomočnika AI za povzetke prenosa.
Večjezična podpora: konfigurirajte agente za podporo več jezikov (glejte dokumentacijo Se znam podprtih jezikov).

Podpora za neangleški jezik je trenutno v beta verziji. Ti jeziki bodo na splošno dostopni, ko bodo zbrani zadostni podatki o uporabi in povratne informacije.
Vgrajeno poročanje: dostopajte do široke palete analitike in poročanja v studiu agentov AI.
Integracijske zmogljivosti: Brezhibno se povežite s poslovnimi sistemi in obstoječimi delovnimi tokovi avtomatizacije prek. Webex Connect

Za več informacij o tej ponudbi si oglejte našo spletno stran Webex AI Agent Microsite in vodnik za upravljanje Webex AI Agent Studio.

Izboljšani vpogledi v interakcijo s strankami z govorno energijo Webex WFO

Marec 25, 2025

Webex WFO zdaj ponuja Speech Energy, ki izboljša prepoznavnost interakcij s strankami z zaznavanjem tišine in dogodkov pogovora. Ta funkcija zagotavlja ključni vpogled v pogovore s strankami in pomaga skupinam hitro prepoznati področja izboljšav.

Prednosti:

Zaznavanje tišine in pogovornih dogodkov poudarja pogovorne stojnice in prekrivajoče se govor ter določa področja za usposabljanje agentov.
Analiza teh dogodkov pomaga odkriti frustracije strank in optimizirati procese.
Tišina lahko kaže na negotovost, medtem ko pregovor kaže na slabo poslušanje, kar pomaga pri izboljšanju interakcij agentov.

Če želite več informacij, glejte Zaznav anje tišine in dogodkov Talkover.

Izboljšan prenos mostu

marec 20, 2025

Dejavnost prenosa mostu je zdaj izboljšana tako, da odklopite stik pri pošiljanju stika interaktivnemu glasovnemu odzivu (IVR) tretje osebe ali samodejni distribuciji klicev (ACD). Če se stik ne obravnava v sistemu tretjih oseb, se lahko vrne v prvotno čakalno vrsto.

Za več informacij glejte Premo ščeni prenos.

Odstranjevanje omejitev skaliranja števila agentov za Webex Contact Center

12. marec 2025

Webex Contact Center je zdaj odpravil omejitve glede omejitev zastopnikov strank, zaradi česar je popolnoma razširljiv za podporo poljubnemu številu agentov. Ta izboljšava zagotavlja, da lahko vaš kontaktni center brezhibno raste z vašim podjetjem, kar zagotavlja neprekosljivo prilagodljivost in zmogljivost. Če želite več informacij, glejte razdelek Sistemske omejitve v Vodniku za nastavitev in upravljanje.

Kampanja, ki temelji na IVR

marec 11, 2025

Kot del proaktivne funkcije ozaveščanja oglaševalske akcije, ki temeljijo na IVR, omogočajo skrbnikom, da konfigurirajo progresivni in napovedni način hitrosti za izklicanje stikov z uporabo oglaševalske akcije, ki temelji na IVR. Ta funkcija, znana tudi kot »kampanja brez agentov«, omogoča strankam snemanje sporočil in pošiljanje posnetih spor očil strankam v okviru klicev kampanje. Dodatna funkcionalnost vključuje čakanje stika agentu ali pošiljanje digitalnega obvestila na podlagi izbire stika. Za to funkcijo je ustvarjeno novo poročilo z imenom Poročilo o oglaševalski akciji na podlagi IVR.

Če želite več informacij, glejte Klici oglaševalskih akcij, ki temeljijo na IVR, v članku Konfiguriranje načinov glasovne izhodne oglaševalske akcije v Webexovem kontaktnem centru.

Osebni pozdrav agenta

6. marec 2025

Cisco v Webex Contact Center uvaja novo možnost osebnega pozdravljanja agentov. Ta funkcija omogoča samodejno predvajanje osebno posnetih pozdravov agenta, ko je povezan s klicem stranke.

Flow Designer je izboljšan z novo dejavnostjo, ki omogoča vključitev osebnih pozdravov v dohodne tokove. Ta dejavnost omogoča oblikovalcu, da dinamično izbere pozdrav agenta na podlagi spremenljivk, posredovanih dejavnosti napovedi.

Pozdrav agenta naložijo skrbniki ali nadzorniki prek nove možnosti nadzornega središča. Poleg tega Cisco dela na zmožnosti, ki omogoča snemanje pozdravov prek telefonskega vmesnika.

Če želite več informacij, glejte U pravljanje zvočnih datotek in Nastavitev obvestil.

Boljše skupaj z Webexom: izboljšana izkušnja upravljanja klicev v sistemu Agent Desktop

4. marec 2025

Ta funkcija združuje Noti Webex Calling fication in Desktop PopoverAgent Desktop, kar odpravlja prekrivanje informacij. Agenti lahko zdaj sprejemajo klice neposredno z namizja, ne da bi se prekrivali s klicnim oknom aplikacije Webex. Ta funkcija je na voljo samo z aplikacijo Webex 44.12 ali novejšo različico. Če želite agenti uporabljati to funkcijo, se prepričajte, da ste omogo čili Webex Calling v nadzornem središču. Če želite informacije o tem, kako ta funkcija deluje za agente, glejte Optimiziranje obvestil klicev Webex Contact Center za namizje z aplikacijo Webex kot odjemalcem ter Nastav itev in upravljanje ob ves til.

Webex WFO: Predstavitev sej za poenostavljeno načrtovanje in izboljšano upravljanje agentov

3. marec 2025

Seje so zdaj v živo, kar racionalizira načrtovanje in upravljanje dejavnosti agentov, ki presegajo tradicionalno načrtovanje izmen. Vodjem omogoča učinkovito razporeditev časa za usposabljanje in druge nenačrtovane naloge v skupini agentov.

S funkcijami, kot so avtomatizirane, enakomerno porazdeljene dejavnosti in načrtovanje vlečenja in spusti, seje zmanjšujejo administrativne napore in povečajo prilagodljivost.

Prednosti:

Zagotavlja jasno prepoznavnost dodeljevanja zastopnikov in uspešnosti pri odločanju, ki temelji na podatkih.
Povečuje operativno učinkovitost.
Podpira razvoj in sodelovanje agentov.
Pomaga skupinam kontaktnih centrov, da ostanejo organizirani in uravnoteženi.
Osredotoča ekipe na nenehno izboljševanje.
Usklajuje se s širšimi poslovnimi cilji.

Če želite več informacij, glejte U pravljanje sej.

Izboljšan ponovni poskus povratnega klica

Februar 27, 2025

Funkcija ponovnega poskusa povratnega klica v Webex Contact Center je izboljšana, da zajame dejanski razlog za neuspeh povratnega klica, kar razvijalcem toka omogoča konfiguriranje ponovnih poskusov povratnega klica. Z vključitvijo nove dejavnosti v Flow Designer, imenovane CallProgressAnalysis, lahko nastavite parametre CPA za izvedbo zaznavanja glasovne pošte ali odzivnika (AMD) za povratni klic. Če želite več informacij, glejte Analiza napredka klica.

Podpora za digitalne kanale Webex WFO (e-pošta)

Februar 25, 2025

Webex WFO Quality Management zdaj ponuja izboljšane vsekanalne zmogljivosti, ki organizacijam omogočajo brezhibno in kakovostno izkušnjo v digitalnih in glasovnih interakcijah.

Zdaj lahko v upravljanje aplikacij dodate digitalne kanale, vključno s klepetom, SMS-om in e-pošto.

Nove funkcije digitalne podpore za e-pošto vključujejo izboljšano iskanje, upravljanje poteka dela, nadgradnje medijskega pred vajalnika, prilagodljive nastavitve hrambe in še več.

Upravljanje kakovosti Webex WFO omogoča ekipam, da izvajajo hitrejše in bolj pronicljive preglede in racionalizirajo poteke dela, kar jim pomaga razumeti in obravnavati potrebe strank na več kanalih.

Za več informacij si oglejte naslednje teme:

Izboljšana integracija Zendesk

Februar 19, 2025

Produktivnost agentov in podpora strankam sta zdaj bolj poenostavljena in povečana z vznemirljivimi novimi izboljšav ami našega Zendesk Connector! Agenti lahko zdaj neposredno ustvarijo vstopnice Zendesk in nove vstopnice za stranke. Agent Desktop Prav tako lahko samodejno zapolnijo polja vstopnic in jih povežejo z različnimi stiki. Če želite več informacij, glejte Integracija kontaktnega centra Webex s programom Zendesk.

Webex WFO: orodje za množično interakcijo - brisanje in posodobitve

Februar 19, 2025

Webex WFO je predstavil samopostrežno funkcijo množičnega brisanja stikov, ki uporabnikom omogoča učinkovito odstranjevanje več stikov hkrati brez potrebe po ročnem brisanju enega za drugim.

Prednosti:

Brezplačno izbriše interakcije, zabeležene napačno, ali tiste, ki vsebujejo nepredelane občutljive podatke.
Zmanjšuje potrebo po posredovanju razvojne ekipe in ohranja inženirske vire.
Uporabnikom omogoča večji nadzor nad upravljanjem podatkov, s čimer se zmanjša obseg primerov podpore.

Če želite več informacij, glejte Operacije množičnih stikov.

Digitalne raziskave za povratne informacije po interakciji in poročilo o osnovni raziskavi v analizatorju

Februar 17, 2025

Poenostavite zbiranje povratnih informacij z digitalnimi anketami v kontaktnem centru Webex! Zdaj lahko preprosto obli kujete in uvajate ankete po interakciji, da zberete smiselne vpoglede strank . Z intuitivnim graditeljem anket lahko:

Ustvarite večjezične ankete v samo nekaj klikih, tako da so dostopne globalnemu občinstvu.
Dodajte različne vrste vprašanj, vključno s kratkom/dolgim besedilom, možnostmi enoj/več odgovorov in ključnimi meritvami, kot so NPS, CSAT in CES.
Izkoristite privlačne sloge ocenjevanja, kot so Smiley, Star in Scale, da zajamete razpoloženje strank.

Prilagodite vsako anketo z logotipom blagovne znamke, barvami in še več. Po nastavitvi so ankete samodejno dostavljene strankam po interakciji, kar omogoča nemoteno zbir anje povratnih informacij.

Če želite analizo olajšati, vam poročilo o osnovni anketi v analizatorju ponuja bogat vpogled v odzive ankete, uspešnost agentov in interakcije s strankami.

Če želite več informacij, glejte Konfiguriranje anket za digitalne kanale.

Kliknite tukaj za vidcast za digitalne ankete za povratne informacije po interakciji.

Kliknite tukaj za poročilo o raziskavi vidcast za Baseline.

Cisco AI Assistantza kontaktno središče

Februar 11, 2025

Pripravite se na preoblikovanje poslovanja kontaktnega centra in navdušite svoje stranke s Cisco AI Assistant kontaktnim centrom!

AI Assistantrevolucionira storitve za stranke s povečanjem vaše učinkovitosti in povečanjem zadovoljstva strank!

Tukaj je, kaj AI Assistant ponuja:

Povzetki klicev, ustvarjeni z umetno inteligenco, na različnih stičnih točkah med interakcijo med agent om in stranko.
Dobro počutje agentov, ki ga poganja AI, za podporo dobremu počutju agentov, izboljšanje produktivnosti in zadovoljstva strank.
Auto CSAT napoveduje zadovoljstvo strank po vsaki interakciji in zagotavlja vpoglede, ki kontaktnim centrom pomagajo sprejemati pametnejše odločitve, izboljšati delovanje agentov in povečati zadovoljstvo strank.
Analitika teme za ugotavljanje glavnih razlogov, zakaj vaše stranke kličejo kontaktni center.

Za začetek uporabe AI Assistant funkcij glejte Webex Contact Center. Cisco AI Assistant

Če želite informacije o omogočanju AI Assistant funkcij, glejte Omogo Cisco AI Assistant čanje kontaktnega centra.

Izboljšave funkcij priključka Salesforce različice 1.7.0

5. februar 2025

Salesforce Connector različica 1.7.0 uvaja naslednje nove funkcije in izboljšave:

Dodelitev primerov: agenti lahko zdaj med aktivnim klicem primeru dodelijo stik ali račun , ko najdete eno ujemanje.
Izboljšano ravnanje z zaslonom: izboljšano vedenje zaslona za posvetovanje in konferenčne klice:
- Pri dohodnih posvetovalnih klicih ali po zapustitvi konference se ne pojavi pojavni zaslon.
- Pojav na zaslonu se pojavi samo za prenesene klice, ki izvirajo iz konferenčnega klica, in le, če se pojavnost zaslona še ni pojavila.
Sanitizacija LogRocket: Izboljšano saniranje dnevnikov, posl anih LogRocketu, zagotavlja, da so prikriti samo osebni identifikacijski podatki (PII), kar povečuje informacije, ki so na voljo podpornim agentom.

Izboljšano ravnanje z mednarodnimi telefonskimi številkami

4. februar 2025

Trenutni sistem Freshdeska za oblikovanje in tolmačenje dohodnih telefonskih številk (zlasti samodejna identifikacija številk ali ANI) je zasnovan predvsem za ameriške telefonske številke. Z veseljem sporočamo, da ta izboljšava zagotavlja natančno oblikovanje in obdelavo klicev strank zunaj ZDA, kar vodi do bolj gladke in učinkovitejše izkušnje podpore.

Podpora za digitalne kanale Webex WFO (klepet, SMS)

1. februar 2025

Ker interakcije s strankami vse bolj prehajajo na digitalne platforme, je Webex WFO Quality Management uvedel izboljšave za podporo vsemikanalnemu sodelovanju. Te posodobit ve zagotavljajo celovit pogled na interakcije in brezhibno izkušnjo na različnih kanalih.

Ključni poudarki

Standardni poteki dela za konec klica in vsakodnevno upravljanje kakovosti se zdaj razširijo na digitalne interakcije, kot so klepet, SMS in staro besedilo.
Za besedilne stike je na voljo dejanje« Shrani »s nastavljivimi obdobji hrambe za digitalne stike in stike brez klica.

Kontaktirajte administracijo ciljev

Vrsta stika: poleg klica in besedila vključuje klepet in SMS.
Klasifikatorji ciljev stikov: Ko je kot vrsta stika izbrana besedilo, klepet ali SMS, je kot klasifikator na voljo možnost Naključno, na primer Naključni klepet.

Enostavno omogočanje

Upravljanje aplikacij poenostavi omogočanje digitalnih kanalov, kar skrajša čas in zapletenost uvajanja ter omogoča enostavno optimizacijo kanalov.

Za več informacij si oglejte naslednje teme:

Programsko upravljanje pretoka z novimi API-ji za seznam in objavo

30. januar 2025

Webex Contact Center uvaja nove API-je za seznam pretoka in objavljanje toka, ki so na voljo na portalu za razvi jalce, za programsko upravljanje pretoka. Ti API-ji dopolnjujejo obstoječe API-je za uvoz in izvoz za tokove in podtokove, kar omogoča popolno avtomatizacijo upravljanja pretoka za nove in selitvene organizacije. Ta posodobitev omogoča razvijalcem in partnerjem, da programsko seznamijo, izvozijo, uvažajo in objavljajo tokove in podtokove med organizacijami, s čimer odpravijo ročne korake in s tem povečajo učinkovitost pri upravljanju velikega števila tokov in podtokov. Ta napredek olajša tudi ustvarjanje naprednih skripto v za uvajanje in selitev, kar olajša množični prenos in objavljanje tokov med organizacijami. Če želite več informacij, glejte API-ji pretoka na portalu za razvijalce.

Agent je sprožil izhodno podporo za SMS in e-pošto

29. januar 2025

Z veseljem sporočamo, da lahko nadzorniki z dovoljenjem za vlogo agenta zdaj sprožijo odhodno opravilo SMS ali e-poštno opravilo iz kontaktnega centra Webex. Agent Desktop Izhodno nalogo lahko sprožijo ne glede na trenutno stanje, bodisi v glasovnem klicu, v digitalni interakciji ali v stanju mirovanja brez dodeljenih nalog. Ta nova funkcija nadzornikom omogoča pošiljanje posodobitev strankam ali zunanjim partnerjem zunaj rednih interakcij na zahtevo, na voljo pa bo vsem nadzornikom z dostopom do digitalnih kanalov, ki jih poganjajoWebex Connect. Vendar pa bo možnost zagona teh odhodnih nalog odvisna od pragov, konfiguriranih v pravilniku o večmedijskem profilu, preslikanem na nadzornika.

Samopostrežni SMS (10DLC) in številke WhatsApp

29. januar 2025

Stranke v ZDA lahko zdaj zahtevajo telefonske številke, vključno z 10DLC, neposredno prek funkcije samo post Webex Connect režne funkcije. Če se nahajate zunaj Združenih držav, se boste morali še vedno obrniti na podporo za vaše zahteve za telefonsko številko. Vendar bodo ameriške stranke, ki so ustvarile blagovne znamke z uporabo drugih aplikacij, morale opraviti podporo za pridobitev številk. Za več informacij glejte članek o samopostrežnih SMS (10DLC) in številkah WhatsApp.

Posnetke za omrežno povezljivost pripomočkov za končne stranke Livechat

29. januar 2025

Končne stranke, ki uporabljajo funkcionalnost klepeta v živo, bodo zdaj prejele vidno pasico za omrežno povezljivost, ki jih bo obveščala, kadar pride do motenj v omrežni povezavi. Ta pasica bo uporabnike v realnem času opozorila, če omrežje pade, s čimer bodo zagotovili, da vedo o morebitnih prekinitvah njihove izkušnje v klepetu. Poleg tega bodo uporabniki po obnov itvi omrežne povezave prejeli obvestilo, ki potrjuje, da je bila povezava vzpostavljena. Cilj te izboljšave je izboljšati ozaveščenost uporabnikov in zagotoviti bolj gladko komunikacijsko izkušnjo med sejami klepetov v živo.

Webex WFO množični prenos uporabniških podatkov

28. januar 2025

Webex WFO Skupni prenos uporabniških podatkov zagotavlja učinkovitejšo in uporabniku prijaznejšo rešitev za prenos podatkov od enega uporabnika do drugega, kadar ima zaposleni več uporabniških računov. Ta funkcija vam omogoča tudi prenos podatkov za do 2.000 uporabnikov v velikem obsegu hkrati.

Če želite več informacij o množičnem prenosu podatkov, glejte teme O prenosu uporabniških podatkov za QM in Analytics ter Prenos uporabniških podatkov za QM in Analytics na naslovu:

Uvajanje soglasja s piškotki za pripomoček Livechat

27. januar 2025

Z veseljem sporočamo, da lahko podjetja zagotovijo, da spoštujejo izbiro zasebnosti svojih strank, tako da jim omogočijo, da izrecno soglašajo s piškotki, ki jih shranjuje naša storitev Livechat, preden začnejo klepetati. Poleg tega zdaj ponujamo možnost povezave URL-ja zasebnosti podjetja s pripomočkom, tako da lahko stranke razumejo, kako podjetje sledi in uporablja njihove podatke. Ta neobvezna konfiguracija ne bo vplivala na obstoječe pripomočke, kar pomeni, da se bodo piškotki še vedno nalagali ob obisku strani. Ko je ta funkcija omogočena, morajo končne stranke sprejeti piškotke, preden začnejo klepetati.

Ohranite e-poštne naslove v polju Za

27. januar 2025

Agenti lahko zdaj dodajo več e-poštnih naslo vov v polje Za, ko odgovarjajo na vse v pogovoru. Poleg tega lahko agenti s seznama odstranijo kateri koli e-poštni naslov, raz en primarnega.

Izboljšanje izkušnje ustvarjanja primerov SFDC: odpiranje primerov v novih zavihkih

7. januar 2025

Samodejno ustvarjanje primerov v Salesforceu zdaj odpre vse nove primere na ločenem zavihku, ne glede na stanje stika (znano ali neznano). Pred tem so se primeri za znane stike odprli v načinu urejanja znotraj trenutnega zavihka in zaprli ob shranjevanju ali zapiranju.

2024

Globalne spremenljivke so zdaj na voljo v nadzornem središču

Datum: 16. december 2024

Webex Contact Center je poenostavil svoje administrativne konfiguracije z integracijo globalnih spremenljivk v Control Hub. Zdaj lahko preprosto dostopate do globalnih nastavitev spremenljivk in jih upravljate prek zavihka Flow v nadzornem središču. Za več podrobnosti glejte članek U pravljanje globalnih spremenljivk.

Izboljšano predvajanje snemanja

Datum: 12. december 2024

Trenutno se nadzorniki soočajo z izzivi zaradi razdrobljenih posnetkov sej, zaradi česar je težko opredeliti ključne trenutke za pregled učinkovitosti. Naša nadgrajena izkušnja predvajanja rešuje to težavo z intuitivno postavitvijo z izboljšanimi podrobnostmi interakcije. Novi igralec nadzornikom omogoča enostavno krmarjenje po različnih segmentih klica, vključno s poglavji, ki povzemajo pomembne trenutke in bogatimi metapodatki za glasovne interakcije. To zagotavlja, da se nadzorniki lahko osredotočijo na najpomembnejše dele pogovora.

Če želite več informacij, glejte članek Nadzor svojih agentov in ekip.

Odjavite agente v Podrobnosti o uspešnosti ekipe

Datum: 12. december 2024

S to funkcijo lahko odjavite agente iz pripomočka s podrobnostmi o uspešnosti skupine v programu Supervisor Desktop. To lahko velja za agente, ki so odšli za dan, medtem ko so v zaključnem stanju, so še vedno označeni kot razpoložljivi (zaradi česar so klici usmerjeni nanje) ali so sprejeli asinhrono interakcijo, kot je e-poštno sporočilo. Če so agenti trenutno vključeni v interakcijo, boste morali počakati, da jo dokončajo, preden jih odjavite.

Če želite več informacij, glejte članek Nadzor svojih agentov in ekip.

Posvetovanje, konferenca ali prenos glasovnih klicev strokovnjakom znotraj organizacije Webex z iskanjem prisotnosti

Datum: 11. december 2024

Opolnomočite svoje agente s pravim strokovnim znanjem. Iskanje prisotnosti bo vašim agentom olajšalo iskanje strokovnjakov znotraj vaše organizacije Webex in povezovanje z njimi. S preprostim iskanjem po imenu in razpoložljivostjo v realnem času bodo lahko našli popolne strokovnjake, ki bodo strankam pomagali in zagotovili kakovostno uporabniško izkušnjo.

Če želite več informacij, glejte razdelek« Upravljanje aplikacije Webex »v razdelku Nastavitve namizja za kontaktni center Webex in razdelek« Ustvarjanje namiz nega profila »Upravljanje profilov namizja« Upravljanje namiznih profilov.

Če želite informacije o tem, kako ta funkcija deluje za agente, glejte razdelka« Začetek posvetovanja »in« Prenos klica »v razdelku U pravl janje klicev. Agent Desktop

Opravljajte glasovne klice strokovnjakom znotraj organizacije Webex z iskanjem prisotnosti

Datum: 11. december 2024

Opolnomočite svoje agente s pravim strokovnim znanjem. Z iskanjem prisotnosti bodo vaši agenti lahko preprosto klicali strokovnjake v vaši organizaciji Webex. Lahko iščejo svoje imenike Webex in si ogledajo razpoložljivost v realnem času, da najdejo popolno osebo, ki jim bo pomagala. To je preprost način, da pridobite pomoč, ki jo potrebujejo v vaši organizaciji.

Če želite informacije o tem, kako ta funkcija deluje za agente, glejte razdelek« Opravi zunanji klic »v razdelku O pravljanje zunanjega klica.

Opravljajte glasovne klice strokovnjakom v organizaciji Microsoft Teams z iskanjem Presence

Opolnomočite svoje agente s pravim strokovnim znanjem. Z iskanjem prisotnosti bodo vaši agenti lahko preprosto klicali strokovnjake v vaši organizaciji Microsoft Teams. Lahko iščejo svoje imenike Microsoft Teams in si ogledajo razpoložljivost v realnem času, da poiščejo popolno osebo, ki jim bo pomagala. To je preprost način, da pridobite pomoč, ki jo potrebujejo v vaši organizaciji.

Če želite več informacij, glejte razdelek« Ustvarjanje namiznega profila »U pravljanje profilov nam izja in poiščite preklop« Prikaz uporabniških nastavitev »v razdelku« Sinhronizacija stanja Microsoft Teams z neaktivnimi kodami Webex Contact Center »v razdelku Integracija kontaktnega centra Webex s programom Microsoft Teams.

Če želite informacije o tem, kako ta funkcija deluje za agente, glejte razdelek« Opravi zunanji klic »v razdelku O pravljanje zunanjega klica.

Analiza pretoka za Webex kontaktnega centra Flow Designer

Datum: 4. december 2024

Flow Analytics ponuja vizualno predstavitev prehodov stikov skozi dejavnosti in poti toka. Zagotavlja trenutne in zgodovinske poglede za poglobljeno analizo. S vizualizacijami poti toka, povzetkom statistike in vpogledom v poti napak bo Flow Analytics skrbnikom in razvijalcem toka pomagal prepoznati in rešiti morebitne težave, ki lahko vplivajo na uporabniško izkušnjo. Uporabniki se bodo lahko za boljši vpogled preučevali tudi posamezne interakcije na dejavnost. Ta funkcija je zasnovana tako, da pomaga optimizirati tokove, izboljšati stopnje zadrževanja in izboljšati splošno izkušnjo strank v kontaktnem centru.

Analitika pretoka

Če želite več informacij, glejte Analitika pretoka.

Zmogljivosti prikrivanja PII za izboljšano varnost in zasebnost pri komunikaciji s strankami

Datum: 02. december 2024

Cisco v vaših varnostnih konfiguracijah uvaja robustne zmogljivosti prikrivanja osebnih identifikacijskih informacij (PII). Izboljšani ukrepi za zasebnost zdaj zagotavljajo, da osebni podatki strank ostanejo zaupni med vsakim posrednikom prek glasovnih in digitalnih kanalov, kar krepi vašo zavezanost varnosti in zaupanju. Če želite izvedeti, kako konfiguri rati varnost v nadzornem središču, glejte članek Nastavitev varnosti za Webex Contact Center.

Podrobne informacije o tem, kako to maskiranje deluje za agente, si oglejte ustrezne članke v razdelkih Upravljanje dohodnih klicev in upravljanje pogovorov digitalnih kanalov v centru za pomoč kontaktnega centra.

Varne globalne spremenljivke

Datum: 29. november 2024

Varstvo podatkov strank in zasebnost sta ključni sestavni deli za vsako podjetje, saj pomagata zaščititi občutljive in zaupne informacije pred nepooblaščenim dostopom, razkritjem in spreminjanjem. Varnost ostaja najpomembnejša prednostna naloga Ciscovih izdelkov, zato ta funkcija uvaja strožji nadzor pri ravnanju z občutljivimi podatki PII, PCI in PHI znotraj rešitve.

Če želite zagotoviti stalno zaupnost občutljivih podatkov, morate spremenljivke oglaševalske akcije ustvariti kot globalne spremenljivke. Če želite izvedeti več, glejte Varne globalne spremenljivke.

Ta funkcija vključuje nov preklop Označi občutljive informacije znotraj globalnih spremenljivk, ki bo omejil, da bodo globalne spremenljivke na voljo v vseh dnevnikih, poročilih analizatorja in dnevnikih namizja. Te spremenljivke bodo dešifrirane le pri ogledu ag Agent Desktop enta. Ta funkcija omogoča skrbnikom nadzor nad obdelavo občutljivih podatkov za glasovne interakcije.

Kliknite tukaj za Vidcast.

Prikličite API-je za kontaktne centre Webex iz programa Flow Designer

Datum: 27. november 2024

Javne API-je Webex Contact Center, ki so na voljo kot del portala za razvijalce, lahko prikličete iz oblikovalca Flow Designer. Ta funkcija vam omogoča, da organizirate primere uporabe, ki lahko povečajo operativno učinkovitost, in vam omogoča, da uporabite svojo ustvarjalnost za reševanje edinstvenih poslovnih težav.

Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje HTTP priključka Webex Contact Center.

Predstavljamo upravljanje sredstev spletnega klepeta v Control Hub

Datum: 22. november 2024

Ta funkcija omogoča skrbnikom, da nemoteno upravljajo sredstva spletnega klepeta. Od ustvarjanja pripomočkov za klepet po meri, prilagojenih identiteti vaše blagovne znamke, do učinkovitega ravnanja s seznami blokov IP, Control Hub zagotavlja neprimerljiv nadzor in prilagajanje vaših spletnih strategij sodelovanja.

Podpora za nabiralnike v skupni rabi za pošiljanje e-poštnih sporočil z uporabo SMTP

Datum: 20. november 2024

Z veseljem sporočamo, da lahko zdaj konfigurirate nabiralnike v skupni rabi za pošiljanje in prejemanje e-poštnih sporočil. Ker nabiralniki v skupni rabi nimajo poverilnic za preverjanje pristnosti, vam večina ponudnikov e-poštnih storitev omogoča, da jih nastavite z avtorizacijo prek storitvenega računa. Te storitvene račune lahko zdaj uporabite za preverjanje pristnosti nabiralnika Webex Connect med nastavitvijo sredstva e-pošte.

Poročila na podlagi čakalne vrste

Datum: 18. november 2024

Poročila, ki temeljijo na čakalni vrsti (QBR), predstavljajo tri nova poročila o zalogah v aplikaciji Analyzer. Ta poročila zagotavljajo celovite vpoglede in meritve na ravni čakalne vrste, ki zajemajo tokove klicev in interakcije med predstavitvijo, obdelavo, prenosom in posvetovanjem med vrstnimi vrstami. Poleg tega je na voljo novo skladišče, imenovano Zapis čakalne vrste.

Če želite več informacij, glejte razdelke Poročila v čakalni vrsti in polja in ukrepi standardnih zapisov čakalne vrste v Webex Contact Center Analyzeruporab niškem priročniku.

Webex AI agent Beta

Datum: 15. november 2024

Z veseljem sporočamo, da je »Webex AI Agent« zdaj odprt za prijave v beta različici v načinu Scripted. Z Webex AI Agent lahko ustvarite agente umetne inteligence za glasovne in digitalne kanale za avtomatizacijo storitev za stranke in podporo interakcijam, preden se obrnete na človeški agent. Zainteresirane stranke s kontaktnim centrom Webex na medijski platformi naslednje generacije v regiji ZDA se lahko prijavijo za to funkcijo tako, da izpolnijo anketo o udeležbi.

Kako sodelovati:

Prijavite se na projekt Webex Contact Center Beta tukaj.
Če ste že del projekta Contact Center Beta, izpolnite anketo o udelež bi tukaj, da izrazite svoje zanimanje za omogočanje te beta funkcije.

Ko je omogočeno, lahko trenutno uporabljate Webex AI Agent v scenarijskem načinu, avtonomni način pa bo na voljo za kasnejšo prijavo.

Podpora WebRTC za Supervisor Desktop

Datum: 13. november 2024

S podporo WebRTC za Supervisor Desktop lahko s pomočjo medijske platforme naslednje generacije olajšate klice neposredno iz brskalnika s pomočjo slušalk. Ni več potrebe po zunanjih telefonih ali številkah razširitev. Ta funkcija ponuja vse trenutne glasovne funkcije, kot so zadrževanje, pridobivanje, prenos in konferenca. Poleg tega funkcije, kot so utišanje zvoka, samodejni odgovor in klicna ploščica, zagotavljajo brezhibno uporabo samo v brskalniku. Ne samo to, nov indikator stanja WebRTC vam pokaže trenutno stanje glasovne storitve. Če želite več informacij, gle jte U pravljanje profilov namiz ja, Spreminjanje številke ali razšir itve klicanja, Urejanje profila v Namizju nadzor nika, Vpis v namiz je nadzornika in Nadzor agentov in eki p.

Odstranite kontaktne veščine pri prenosu slepih agentov

Datum: 11. november 2024

Webex Contact Center omogoča odstranitev spretnosti stika v čakalni vrsti, ko agent opravi slep prenos v katero koli čakalno vrsto. Ta funkcija omogoča oblikovalcem toka, da omogočijo preklop (če je potrebno) za odstranjevanje spretnosti po slepem prenosu s strani agenta v dejavnosti Queue Contact.

To omogoča, da preneseni stik nima nobenih veščin. Stik bo ponujen najdaljši razpoložljivemu agentu v preneseni čakalni vrsti. Če želite več informacij, glejte Stik v čakalni vrsti.

Povečajte donosnost naložbe z novimi CRM priključki za Salesforce, Microsoft Dynamics 365 in ServiceNow

Datum: 04 november 2024

Poenostavite upravljanje in povečajte učinkovitost agentov z našimi novimi CRM konektorji, ki pomagajo racionalizirati vaše naloge. Zagotavljanje, konfiguracija in omogočanje novih funkcij uporabnikom so zdaj učinkovitejše in uporabniku prijaznejše. Z izboljšano varnostjo, zmogljivostjo in bogatimi zmogljivostmi prenosa podatkov lahko vaši agenti brez napora zagotovijo vrhunske izkušnje strankam. Če želite več informacij, glejte Integracija kontaktnega centra Webex v Dynamics, integracija kontaktnega centra Webex s serviceNow in integr acijo kontaktnega centra Webex s Salesforce.

Dodajte več naročnin istemu najemniku

Datum: 30. oktober 2024

Stranke imajo zdaj lahko več naročnin na istem Webex kontaktnem centru in hibridnem najemniku v nadzornem središču. To strankam omogoča več oddelkov z različnimi pogoji obračunavanja. Stranke imajo zdaj tudi prilagodljivost, da agente, CCAI in WFO postavijo v ločene naročnine z različnimi pogoji obračunavanja.

Obstoječi skrbniki zagotavljanja bodo samodejno prešli iz svojih trenutnih pravic na dostop samo za branje, lahko se obrnejo na skrbnika strank, da dobijo popoln skrbniški dostop.

Če želite več informacij, glejte članek o več naroč ninah.

Možnost namizne telefonije, ki je zdaj podprta v storitvi Microsoft Edge in Firefox

Datum: 30. oktober 2024

Agenti Webex Contact Center lahko zdaj uporabljajo namizje (WebRTC) za upravljanje glasovne interakcije neposredno v brskalnikih Edge in Firefox.

Izboljšana sinhronizacija uporabnikov za Webex Contact Center in Webex Connect

Datum: 23. oktober 2024

Z veseljem objavljamo izboljšanje naše funkcije samodejne sinhronizacije med Webex Contact Center in! Webex Connect Prej je ta funkcija omogočala samo vsem skrbnikom partnerjev in skrbnikov prvih strank, da Webex Connect takoj začnejo konfigurirati, ne da bi morali ustvariti ločeno prijavo uporabnika.

To funkcionalnost smo zdaj razširili tako, da vključuje vse skrbnike strank. To pomeni, da se lahko vsi skrbniki strank, ne le prvi skrbnik strank, vpišejo v Control Hub in Webex Connect z isto prijavo uporabnika.

Za podrobne informacije glejte razdelek Zagotavljanje digitalnih kanalov v članku Nastavitev digitalnih kanalov.

Regionalna medijska podpora se je razširila na regijo Južne Afrike

Datum: 18. oktober 2024

Kontaktni center Webex je razširil regionalno medijsko podporo na Južno Afriko. To omogoča skrbnikom, da izberejo Južno Afriko kot geografsko regijo za obdelavo glasovnih medijev. Z lokalizacijo obdelave medijev želi Webex Contact Center bistveno izboljšati kakovost zvoka tako za stranke kot za agente z zmanjšanjem zakasnitve.

Širitev v Južno Afriko poveča število regij, ki jim Webex zagotavlja podporo lokalnim medijem. Za več informacij o seznamu regij in razširjeni podpori gle jte tabelo v tem članku.

Cisco AI Assistantza kontaktno središče

Datum: 18. oktober 2024

Cisco AI Assistantfor Contact Center je zasnovan tako, da optimizira delo agentov in izboljša izkušnjo strank. AI Assistantzagotavlja povzetke klicev, ki jih ustvari umetna inteligenca, na različnih stičnih točkah med interakcijo s strankami - pred, med in po njem. Prvi nabor zmogljivosti, ki so na voljo v beta portalu, vključujejo samodejne povzetke za odpuščene klice in povzetke prenosa virtualnih agentov.

Samodejni povzetki za odpuščene klice

S to zmogljivostjo strankam in agentom ni treba skrbeti za ponavljajoče se pogovori v tistih frustrirajočih primerih, ko njihov klic slučajno prekine pred rešitvijo: ko stranka pokliče nazaj, bo Cisco AI Assistant for Contact Center ustvaril povzetek klica te stranke, preden klic prekine, in ta povzetek prikaže naslednjemu agentu, ki sprejme povratni klic stranke. Na ta način lahko agenti nadaljujejo tam, kjer je prejšnji agent končal s stranko, s čimer stranki prihranijo, da bi se morali ponoviti, hkrati pa drastično skrajšajo povprečni čas obdelave.
Povzetki prenosa virtualnih agentov

S to zmogljivostjo agenti prejmejo samodejno ustvarjen povzetek interakcije stranke z virtualnim agentom, kar zagotavlja hitro ustvarjanje konteksta, manj ponovitev s strani stranke in hitrejše čase ločevanja.

Prijaviti se morate na Webex Beta Portal in izpolniti anketo o udeležbi, da izraz ite svoje zanimanje za te beta funkcije.

Ankete IVR po poštnih klicah so zdaj na voljo po vsem svetu

Datum: 16. oktober 2024

Ankete interaktivnega glasovnega odziva po klicu (PCR IVR) strankam omogočajo zbiranje povratnih informacij strank na koncu klica v zvezi z interakcijo končnega uporabnika z njihovim kontaktnim centrom. Omogoča jim sledenje in merjenje zadovoljstva strank z uporabo sidrnih meritev, kot so Net Promoter Score (NPS), Ocena napora strank (CES) in zadovoljstvo strank (CSAT).

Ankete PCS IVR so brezhibno integrirane v kontaktni center Webex prek orodja Survey Builder v nadzornem središču, kjer lahko skrbniki sestavljajo ankete in prenašajo odgovore na ankete. Po ustvarjanju ankete se prek Flow Builder integrira v interakcijski tok.

Ta funkcija je zdaj na voljo vsem strankam Webex Contact Center po vsem svetu, če so prešli na platformo Next Generation Media.

Če želite več informacij, glejte članek pomoči Upravljanje izkušenj — IVR ankete za kontaktni center Webex.

Izhodna spremenljivka Agent Email Id za dogodke

Datum: 11. oktober 2024

Razvijalci in skrbniki Webex Contact Center Flow lahko zdaj uporabljajo ID za prijavo agenta v obliki edinstvenega e-poštnega naslova znotraj tokov dogodkov. Ta nova funkcija uvaja izhodno spremenljivko AgentEmailID, ki zajame prijavljeni e-poštni naslov izbranega agenta za različne dogodke, kot so AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnect in PhoneContactended. Ta izboljšava omogoča dodatne integracije z zunanjimi sistemi, kot so upravljanje odnosov s strankami (CRM) in sistemi za izdajanje vstopnic za podatke, specifične za agente, kar zagotavlja izboljšano doslednost in zmogljivosti sledenja. Ta funkcija odklene napredne tokove dogodkov, specifičnih za integracijo, in izboljša splošno učinkovitost poteka dela, saj razvijalcem toka omogoča natančno označevanje kontaktnih podatkov v uporabniški zapis agenta v zunanjih sistemih. Če želite več informacij, glejte razdelek Izhodne spremenljivke dogodkov v Vodniku za načrtovalce toka.

Vključite oznake različic za izboljšano logiko v Flow Designer

Datum: 10. oktober 2024

Razvijalci Flow imajo zdaj možnost dinamičnega spreminjanja logike toka z dostopom do oznak različic znotraj toka z dejavnostjo NewPhoneContact. Dejavnost je izboljšana z lastnostjo, ki prikazuje oznake različice pretoka, ki so trenutno v izvedbi: bodisi »Razvoj«, »Test«, »Live« ali »Najnovejša«. Ta izboljšava omogoča izdelavo logike po meri, prilagojene oznaki različice toka. To bistveno poveča prilagodljivost testiranja in oblikovanja ter podpira uporabo doslednega toka v različnih fazah - razvoja, testiranja in v živo - odvisno od konteksta izvedbe.

Če želite več informacij, glejte razdelka Dejavnost StartFlow in Uporaba oznak različic za tok v Vodniku za oblikovalce toka.

Predstavljamo predlog pretoka za Webex Contact Center Flow Designer

Datum: 9. oktober 2024

Webex Contact Center Flow Designer predstavlja predloge pretoka, zasnovane za racionalizacijo postopka ustvarjanja toka z zagotavljanjem gotovih tokov za običajne primere uporabe. S predlogami Flow lahko razvijalci zdaj izbirajo med izbrano zbirko Ciscovih tokov, ki so prilagojeni različnim primerom uporabe in zapletenosti. S to novo izkušnjo lahko razvijalci izberejo tudi predlogo, naredijo nekaj konfiguracij in preidejo naravnost na testiranje in uvajanje. Predloge pretoka zmanjšujejo krivuljo učenja, skrajšajo čas načrtovanja in pomagajo razvijalcem pri izvajanju najboljših praks, tako da ponujajo hitro in zanesljivo pot od načrtovanja do izvedbe.

Če želite več informacij, glejte razdelek Predloge pretoka v priročniku za načrtovalec toka.

Predstavitev namenske dokumentacije Flow Designer v središču za pomoč Webex

Datum: 9. oktober 2024

Dokumentacija Flow Designer je zdaj na voljo v posebnem razdelku v centru za pomoč Webex. Ta nova struktura omogoča skrbnikom in razvijalcem enostaven dostop do izčrpnih in osredotočenih informacij o platformi Webex Contact Center Flow Designer. S selitvijo dokumentacije iz širšega Vodnika za nastavitev in upravljanje v samostojen članek izboljšujemo iskanje pri iskanju določenih informacij. Ključne posodobitve vključujejo popravljene povezave v ikonah pomoči Control Hub in Flow Designer, kar zagotavlja nemoteno navigacijo do nove lokacije dokumentacije.

Če želite več informacij, glejte vodnik za načrtovalec toka.

Izboljšave zanesljivosti in razširljivosti Business Rules Engine (BRE)

Datum: 9. oktober 2024

Za zanesljivost in razširljivost smo izboljšali aplikacijo Business Rules Engine (BRE) v Webex Contact Center. S to posodobitvijo skrbnikom priporočamo uporabo posodobljenih URL-jev za strani Sinhronizacija podatkov in Upravljanje pravil, kar zagotavlja nemoteno nalaganje podatkov in konfiguracijo pravil. S posodobitvijo aplikacijske infrastrukture ta izboljšava obravnava zahteve glede razširljivosti ter zagotavlja robustno in zanesljivo rešitev za razvijalce in skrbnike toka.

Prehod je v celoti v ozadju in ne zahteva sprememb tokov ali selitev podatkov, kar zagotavlja neprekinjeno delovanje z izboljšano zmogljivostjo in zanesljivostjo. Skrbniki morajo svoje zaznamke posodobiti na nove URL-je. Starejši URL-ji bodo ostali funkcionalni do prihodnje upokojitve.

Za več informacij glejte Vodnik za mehanizem poslovnih pravil Webex Contact Center.

Vnos za sprostitev spretnosti odstranjen iz dejavnosti Napredne informacije o čakalni vrsti

Datum: 9. oktober 2024

Razdelek za vnos sprostitve spretnosti v dejavnosti Napredne informacije o čakalni vrsti je odstranjen, ker ni služil nobenemu namenu, saj ni bil upoštevan pri dejavnosti. Upoštevajte, da ta sprememba ne vpliva na noben od obstoječih tokov, kjer je vhodni parameter Skill Relaxation že konfiguriran. Če želite več informacij, glejte Napredne informacije o čakalni vrsti.

Poenostavljeni postopek za nadgradnjo na storitve Common Edge

Datum: 7. oktober 2024

Z veseljem predstavljamo nov racionaliziran postopek za zahtevanje pretvorbe organizacije strank iz integracije telefonije VPOP v storitve Webex Common Edge. Novi postopek izvede preverjanje vaše trenutne integracije telefonije in nato nadgradi integracijo telefonije na Common Edge. Postopek je mogoče zaključiti v nekaj minutah za večino strank, vključno z avtomatiziranim ponovnim označevanjem vstopnih točk na skupni rob.

Storitve Common Edge ponujajo številne prednosti pred staro integracijo telefonije VPOP, vključno s samooskrbo sistemov SIP, povezanim s PSTN v oblak, integracijo Ciscovega klicnega načrta in podpirajo mešanje več vrst povezav.

Če želite svojo organizacijo nadgraditi na integracijo telefonije Common Edge, se obrnite na Ciscovo skupino za podporo.

Regionalna medijska podpora se je razširila na regijo Združenih arabskih emiratov (ZAE)

Datum: 1. oktober 2024

Kontaktni center Webex je razširil regionalno medijsko podporo na Združene arabske emirate (ZAE). To omogoča skrbnikom, da izberejo ZAE kot geografsko regijo za obdelavo glasovnih medijev. Z lokalizacijo obdelave medijev želi Webex Contact Center bistveno izboljšati kakovost zvoka tako za stranke kot za agente z zmanjšanjem zakasnitve.

Širitev v ZAE poveča število regij, ki jim Webex zagotavlja podporo lokalnim medijem. Za več informacij o seznamu regij in razširjeni podpori gle jte tabelo v tem članku.

Dovoli zunanji klic v vseh večpredstavnostnih profilih

Datum: 1. oktober 2024

Ta funkcija omogoča agentom, da opravljajo več opravil med ravnanjem z digitalnimi stiki in ročnim odhodnim klicem hkrati. Ko agenti komunicirajo prek digitalnega kanala, bi morali imeti še vedno možnost ročnega klicanja na telefonsko številko, če je to potrebno. Ta zmogljivost je bistvenega pomena v situacijah, ko mora agent stopiti v stik s sodelavcem ali se obrniti na stranko po telefonu, medtem ko še vedno upravlja digitalne interakcije.

Če želite več informacij, glejte U pravljanje večpredstavnostnih profilov.

Filtriranje na podlagi spretnosti agentov

Datum: 30. september 2024

S to funkcijo v aplikaciji Analyzer lahko filtrirate obstoječa ali nova poročila po meri na podlagi spretnosti agentov. To omogoča identifikacijo agentov v realnem času za izboljšanje upravljanja osebja in čakalne vrste za interakcije s strankami.

Če želite več informacij, glejte razdelka« Filtri nadzorne plošče »in« Načrtovanje nadzornih plošč »v Ciscovem uporabniškem priročniku. Webex Contact Center Analyzer

Podpora za dinamične čakalne vrste znotraj vozlišča nalog čakalne vrste v Webex Connect

Datum: 30. september 2024

Razvijalci pretoka kontaktnega centra, ki delajo na digitalnih kanalih, lahko zdaj konfigurirajo čakalno vrsto kot dinamično spremenljivko znotraj vozlišča nalog čakalne vrste vWebex Connect. Ta izboljšava omogoča razvijalcem, da uporabljajo eno vozlišče z dinamično spremenljivko čakalne vrste namesto več vozlišč nalog čakalne vrste za usmerjanje interakcij v različne čakalne vrste.

Če želite več informacij, glejte Naloga v čakalni vrsti.

Izboljšanje zgodovinskih e-poštnih kontekstov

Datum: 27. september 2024

Agenti, ki delajo na e-poštnem kanalu, bodo zdaj imeli boljšo kontekstualno zgodovino pri obdelavi e-poštnih nalog. V okviru te izboljšave,

Ko agent odgovori na e-poštno sporočilo ali ga posreduje, skladatelj naloži citirani odgovor in agentom dovoli urejanje vsebine kot pri katerem koli standardnem e-poštnem odjemalcu.
Vsak odgovor ali posredovanje bo imel predpono teme na ravni sporočila (RE: ali FW:), ki temelji na izvedenem dejanju.
Poleg tega smo za podporo tej funkciji povečali največjo omejitev znakov e-poštnega sporočila s 25.000 na 500.000 znakov (kombinacija zgodovinskih e-poštnih sporočil in trenutnih odgovorov).

Če želite več informacij, glejte Upravljanje e-poštnih pogovorov.

Možnost brisanja sredstev digitalnih kanalov z aktivnimi pogovori ali brez njih

Datum: 27. september 2024

Skrbniki lahko zdaj izbrišejo sredstva digitalnih kanalov znotraj Webex Connect z aktivnimi ali zaprtimi pogovori, ustvarjenimi proti njim. Po brisanju sredstva pa morate ročno očistiti zastarelo vstopno točko.

Webex Contact Center CRM konektor za izdajo Xanadu ServiceNow

Datum: 24. september 2024

Izboljšajte delovanje kontaktnega centra s povezovalnikom Webex Contact Center CRM za izdajo Xanadu Edition ServiceNow. Preprosto integrirajte podatke vašega Webex Contact Center v ServiceNow in svojim agentom zagotovite enoten pogled na interakcije s strankami. Poenostavite procese, izboljšajte učinkovitost in zagotovite izjemne storitve za stranke.

Če želite več informacij, glejte članek Integracija kontaktnega centra Webex s servi ceNow.

API-ji za storitve podatkov o potovanju strank (CJDS) in pripomoček za potovanje strank (različica 10)

Datum: 20. september 2024

Z veseljem objavljamo splošno razpoložljivost za API-je CJDS in pripomoček Customer Journey (različica 10) za vse naše stranke. Ta zmogljiva orodja so zasnovana tako, da zmožnosti upravljanja potovanj s strankami dvignejo na višjo raven.

Kaj je CJDS?

CJDS je inovativna platforma, ki organizacijam omogoča pretvorbo podatkov v uporabne vpoglede in izboljša izkušnje strank na vseh točkah interakcije. Z API-ji CJDS lahko:

Poslušajte: Brezhibno integrirajte s katerim koli virom podatkov ali aplikacijami drugih proizvajalcev za zajemanje in analizo različnih podatkovnih tokov.
Prepoznavanje: ustvarite dinamične profile strank tako, da prepoznate in zajemete ključne gonilnike nagnjenosti.
Analizirajte: Uporabite tehnike združevanja, da pridobite smiselne vpoglede iz vseh zbranih podatkov o strankah.
Ukrep: Izvedite te vpoglede, da dinamično prilagodite poteke dela Webex Contact Center in prilagodite izkušnje strank na natančni ravni. Poleg tega se lahko s pomočjo našega mehanizma, ki temelji na pravilih, sprožijo tudi dejanja v realnem času.

Kaj je Customer Journey Widget (različica 10)?

V povezavi z API-ji predstavljamo tudi pripomoček Customer Journey Widget - prelomno orodje, ki vašim agentom ponuja celovit pogled na potovanje vsake stranke. Ta pripomoček omogoča vašim agentom vpoglede, ki jih potrebujejo za zagotavljanje prilagojene, učinkovite in informirane storitve za stranke, ki jih podpira globoko razumevanje zgodovine vsake stranke.

Začnite z API-ji CJDS in pripomočkom za potovanje s strankami (različica 10)

Za več informacij o teh funkcijah in o tem, kako začeti, glejte naslednje vire:

Oglejte si posnetke sej pregledovanja v programu Supervisor Desktop

Datum: 20. september 2024

S to funkcijo lahko dostopate do posnetkov sej posvetovalnih klicev, vključno s posvetovanjem s agentom, posvetovanjem s čakalno vrsto, posvetovanjem za klicanje številke in posvetovanjem do vstopne točke. Posnetki seje posvetovanja imajo ločeno možnost predvajanja znotraj snemanja glavnega klica v programu Supervisor Desktop. To nadzornikom omogoča, da pregledajo in analizirajo podrobnosti posvetovalnih razpisov ter opredelijo področja za usposabljanje, usposabljanje in izboljšanje učinkovitosti.

Če želite več informacij, glejte članek Nadzor svojih agentov in ekip.

Analitika teme

Datum: 13. september 2024

Z veseljem objavljamo splošno razpoložljivost Topic Analytics po uspešni beta fazi z več kot 30 strankami. Ta funkcija umetne inteligence, ki jo poganjajo veliki jezikovni modeli (LLM), je zdaj dostopna vsem strankam na Flex 3. S tematično analitiko lahko:

Ugotovite glavne razloge, zakaj vaše končne stranke kličejo kontaktni center.
Filtrirajte interakcije po določenih temah.
Dostopajte do podrobnih informacij o interakciji, vključno s prepisi, posnetki klicev in kontaktnimi podatki.

Za več informacij glejte tukaj.

Kartica trenutne uporabe - agent in IVR na ciljni strani kontaktnega centra Control Hub

Datum: 4. september 2024

Z veseljem sporočamo, da je na novo izboljšana kartica za trenutno uporabo licence na ciljni strani kontaktnega centra Control Hub zdaj na voljo v vseh regijah podatkovnih centrov Webex Contact Center: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG in ZDA.

Ta izboljšana kartica omogoča skrbnikom in uporabnikom z dostopom do ciljne strani kontaktnega centra, da si ogledajo uporabo licenc Premium in Standard Agentov ter licenc IVR v okviru naročnine med trenutnim obračunskim ciklom. Na kartici so prikazane ključne informacije, vključno s trenutnim obračunskim ciklom, številom kupljenih licenc in tem, ali je uporaba končana ali manjša od dovoljenega zneska.

Poleg tega uporabne kartice Agent in IVR omogočata dostop do pogleda usklajevanja dnevnih podrobnosti, ki olajša ogled in prenos podatkov o dnevni uporabi iz trenutnega in prejšnjega obračunskega cikla.

Z veseljem sporočamo, da smo dosegli podatke o uporabi in pariteto zaračunavanja v vseh sedmih regijah Webex Contact Center.

Zahvaljujemo se vam za vašo stalno podporo, saj izboljšujemo naše storitve, da vam zagotovimo izčrpne in pregledne informacije o uporabi.

Uvrstite čakalne vrste

Datum: 2. september 2024

Kontaktni center Webex ponuja možnost razvrščanja čakalnih vrst za vsako ekipo. Funkcija razvrščanja čakalnih vrst omogoča skrbnikom in nadzornikom, da razvrstijo čakalne vrste, tako da so stiki iz čakalnih vrst na voljo agentom po vrstnem redu. Recimo na primer, da lahko TeaMa sprejema klice iz čakalnih vrst Obračunavanje in prodaja. Z razvrstitvijo čakalne vrste lahko dodelite višji uvrstitev čakalne vrste za zaračunavanje, zato bodo klici iz Obračunavanja preusmerjeni v TeaMA pred klicami iz prodaje.

Če dodelite uvrstitev samo nekaterim čakalnim vrstam, bodo klici v teh čakalnih vrstah imeli prednost pred klici v čakalnih vrstah, za katere prednostna naloga ni določena.

Če želite več informacij, glejte Uvrstitev čakalnih vrst.

Trajanje interakcije s agentom v podrobnostih uspešnosti ekipe

Datum: 27. avgust 2024

V novem stolpcu Trajanje interakcije v tabeli Podrobnosti o uspešnosti skupine na namizju nadzornika lahko spremljate, koliko časa vaši agenti preživijo s strankami. To prikazuje čas, ki ga agenti preživijo v vseh stanjih, razen zaključka.

S spremljanjem stolpca Trajanje interakcije boste hitro ugotovili, ali agent preživi preveč časa s strankami. To je še posebej koristno za novejše agente, ki morda potrebujejo dodatno pomoč. Dobili boste popoln pogled na to, kako agent ravna s stranko, kar je ključnega pomena za sprejemanje odločitev o spremljanju med klicem. To zagotavlja, da so agenti učinkoviti in po potrebi dobijo pomoč, ohranja visoko produktivnost in učinkovito podpira vašo ekipo.

Trajanje interakcije je prikazano tako za primarne kot za posvetovane/konferenčne zastopnike od trenutka posvetovanja z njimi. Tako dobite popoln pogled na zagotavljeno podporo, kar zagotavlja, da so vsi sodelujoči agenti upoštevani v izkušnji strank.

Če želite več informacij, glejte razdelek Podrobnosti o uspešnosti ekipe v članku Nadzor svojih agentov in ekip.

Samodejno zagotavljanje in sinhronizacija uporabnikov za Webex Connect

Datum: 31. julij 2024

Webex Connectbo samodejno zagotovljen hkrati z Webexovim kontaktnim centrom. Skrbnikom ne bo več treba pomikati do digitalnega razdelka nadzornega središča, da bi začeli zagotavljanje. Webex ConnectURL bo prikazan v nadzornem središču za nove in obstoječe najemnike Webex Contact Center. To bo skrbnikom omogočilo enostavno krmarjenje, da se povežejo med vsemi svojimi najemniki, ne da bi morali URL dodati med zaznamke.
Vsi skrbniki partnerjev in prvi ustvarjeni skrbnik strank bodo lahko vstopili v povezavo in začeli konfigurirati takoj, ne da bi morali ustvariti ločeno uporabniško prijavo. Upravljanje uporabnikov teh oseb se sinhronizira med kontaktnim centrom in povezovanjem.
Vsak skrbnik strank, ustvarjen zunaj prvega skrbnika, bo treba najprej dodati v Control Hub in nato Connect. Kontaktni center in Webex Connect ekipa Webex si prizadevata za sinhronizacijo teh skrbnikov v prihodnji izdaji.

Za več informacij glejte tukaj.

Integracija Dialogflow CX za digitalne kanale

Datum: 29. julij 2024

Integracija Google Dialogflow CX je zdaj na splošno na voljo v Webex Contact Center za digitalne kanale.

Dialogflow CX je napredna različica Dialogflow ES. Medtem ko je Dialogflow ES primeren za preprostejše aplikacije za klepetalnice, je Dialog flow CX prilagojen zapletenim pogovornim izkušnjam z več obratami, zlasti v kontekstih na ravni podjetja.

Integracija Dialogflow CX je trenutno na voljo na zahtevo prek backend ekipe. Za dostop in podporno gradivo se obrnite na svojega upravitelja za uspeh strank.

Cisco Besedilo v govor (TTS)

Datum: 26. julij 2024

Z veseljem napovedujemo prihod nove funkcije, imenovane Cisco TTS (Text-to-Speech) za vse stranke, ki temeljijo na naročnini Flex 3, na naši medijski platformi naslednje generacije. S programom TTS lahko uporabniki uživajo v gotovih zmožnostih prenosa besedila v govor, kar odklene povsem novo raven udobja in dostopnosti. S to zmogljivostjo lahko stranke uporabljajo statično ali dinamično besedilo (vsebino), ga sintetizirajo in dobijo govorno vsebino, ki izboljša izkušnjo končnega uporabnika z visokokakovostnimi glasovi, kot je Neural TTS.

Če želite več informacij, glejte Bes edilo v govor (TTS) v kontaktnem centru Webex.

Dinamična spremenljiva podpora za GoTo in delovni čas na Flow Designer

Datum: 24. julij 2024

Webex Contact Center Flow Designer zdaj podpira uporabo dinamičnih spremenljivk za dejavnosti GoTo in delovnega časa. Ta izboljšava omogoča razvijalcem toka, da določijo vedenje teh dejavnosti prek spremenljivk, kar omogoča učinkovitejšo ponovno uporabo tokov. Glavna prednost te funkcije je, da lahko razvijalci s temi dejavnostmi ustvarijo en sam tok in dinamično spreminjajo svojo funkcionalnost v času izvajanja s pomočjo spremenljive podpore. Poleg tega je bila dejavnost GoTo izboljšana, da ponuja izboljšane zmogljivosti obravnavanja napak.

Če želite več informacij, glejte GoTo in dejavnosti delovnega časa v razdelku Aktivnosti v nadzoru toka v Vodniku za nastavitev in upravljanje kontaktnega centra Webex.

Webex Contact Center dynamic variable support for GoTo and BusinessHours in Flow Designer.

Predstavljamo Activity Wait Audio na Flow Designer za zamude pri HTTP

Datum: 27. junij 2024

Flow Designer zdaj podpira prekinjeno in delno predvajanje zvoka za dejavnosti, ki čakajo na dokončanje, kot so zahteve HTTP. Ta funkcija izboljša izkušnjo strank z zagotavljanjem zvočnih povratnih informacij med obdelavo zahtev ali zamudami. Oblikovalci lahko to nastavitev uporabijo globalno na ravni toka, kar samodejno vpliva na vse dejavnosti HTTP znotraj toka in vse podtokove. Podtokovi bodo to nastavitev čakanja na dejavnosti podedovali od klicevalnega toka, kar zagotavlja dosledne zvočne povratne informacije na vseh ravneh.

Če želite več informacij, glejte Nastavitve čakanja v razdelku Zahteva HTTP v Vodniku za nastavitev in upravljanje kontaktnega centra Webex.

Activity wait audio in Webex Contact Center flow designer for HTTP(s) delays.

Omogočanje s storitvami podatkov o potovanju strank

Datum: 25. junij 2024

Ta funkcija je trenutno v omejeni razpoložljivosti (LA) za regijo ZDA. Razširjena je tudi na regijo EMEA.

Storitev Customer Journey Data Service (CJDS) je storitev upravljanja potovanj s strankami naslednje generacije, ki organizacijam omogoča, da preidejo od podatkov do vpogledov v akcijo. CJDS podjetjem omogoča zajemanje potovanj strank po vseh kanalih/aplikacijah, prepoznavanje vpogledov in ukrepanje v realnem času za zagotovitev odlične uporabniške izkušnje.

S CJDS lahko stranke dostopajo do naših API-jev, ki se osredotočajo na ključne vidike potovanja strank.

Poslušaj: Integrirajte se s katerim koli virom podatkov ali aplikacijami tretjih oseb, da poslušate različne vire podatkov.
Prepoznavanje: ustvarite dinamičen profil stranke, ki zajema gonilnike nagnjenosti.
Analizirajte: Uporabite različne tehnike združevanja za vse zbrane podatke o strankah.
Ukrep: Uporabite podatke/vpoglede znotraj CJDS za dinamično spreminjanje toka znotraj nadzora pretoka Webex Contact Center in prilagodite uporabniško izkušnjo na natančni ravni. Ti vpogledi so vidni skupinam, ki se soočajo s strankami, v realnem času Agent Desktop prek pripomočka za potovanje.

Za več informacij glejte tukaj.

Novi pripomoček za potovanje s strankami (različica 10)

Datum: 25. junij 2024

Ta funkcija je trenutno v omejeni razpoložljivosti (LA) za regijo ZDA. Razširjena je tudi na regijo EMEA.

Uvajamo pripomoček Customer Journey - orodje, zasnovano tako, da revolucionira način sodelovanja vaše ekipe s strankami. To niso samo podatki; to je okno v svet vsake stranke, ki vam pokaže vsak korak, ki so ga naredili z vašo blagovno znamko. Vaši agenti bodo kmalu lahko zagotovili storitev, ki ni le učinkovita, ampak tudi osebna in obveščena s popolnim razumevanjem zgodovine stranke.

Za podrobna navodila za omogočanje in prilagajanje pripomočka glejte navodila, ki so navedena tukaj. Če vas zanima razumevanje pri pomočka z vidika agenta, lahko tukaj najdete celovito dokumentacijo.

Kako uporabljati? Kliknite tukaj za vidcast.

AWS Direct Connect za kontaktni center Webex

Datum: 18. junij 2024

AWS Direct Connect je omrežna storitev, ki ponuja alternativo uporabi interneta za povezavo z AWS, vključno s kontaktnim centrom Webex. Z uporabo AWS Direct Connect se podatki, ki bi bili prej prenašani prek interneta, posredujejo prek zasebne omrežne povezave med vašimi objekti in AWS.

V mnogih okoliščinah lahko zasebne omrežne povezave zmanjšajo stroške, povečajo pasovno širino in zagotovijo bolj dosledno omrežno izkušnjo kot internetne povezave.

Webex Contact Center podpira samo javne VIF-je AWS in ni združljiv z zasebnimi VIF-ji. Javni VIF-ji končajo povezavo v omrežju AWS. Od tam se promet do končnih točk kontaktnega centra Webex usmerja prek omrežja AWS.

Za več informacij glejte AWS Direct Connect v kontaktnem centru Webex.

Cenitev

AWS Direct Connect je storitev omrežja v oblaku, ki je na voljo pri Amazonu. Za informacije v zvezi s cenami glejte AWS Direct Connect Pricing.

Izboljšanje poročanja o anketah v središču za nadzor interaktivnega glasovnega

Datum: 14. junij 2024

Z veseljem sporočamo, da poročanje o anketah WxCC v Control Hub zdaj ponuja podrobne informacije o agentih, čakalnih vrstah, spletnih mestih in še več za vsako anketno vprašanje. Ta izboljšava bo pospešila vaš postopek prenosa podatkov v vpogled s poenostavitvijo rezanja in rezanja rezultatov ankete. Za več informacij glejte tukaj.

Podpora Apple Messages for Business (AMB)

Datum: 5. junij 2024

Webex Contact Center bo izboljšal sodelovanje strank z integracijo z Apple Messages for Business (AMB), kar blagovnim znamkam omogoča neposredno povezovanje s strankami prek Applovega ekosistema. Ta integracija bo ponudila različne bogate možnosti interaktivnega sporočanja, kot so izbirniki seznamov, izbirniki časa, obrazci in hitri odgovori, ki so kot nalašč za blagovne znamke, ki želijo izboljšati svojo uporabniško izkušnjo.

S temi funkcijami bodo skrbniki lahko nastavili in uvajali avtomatizirane poti strank z uporabo Webex Connect programa Flow Builder. Poleg tega lahko konfigurirajo pot stopnjevanja za brezhibno prenašanje pogovorov na agenta v živo znotraj kontaktnega centra, kadar je to potrebno.

Če želite raziskati vse zmogljivosti tega kanala in kako lahko koristi vaši blagovni znamki, kliknite tukaj za več podrobnosti.

Za začetek bo Webex Contact Center podpiral zahtevane funkcije, ki jih je Apple predpis al za BOTS in kontaktni center.

Če želite več informacij, glejte Nastavitev digitalnih kanalov v kontaktnem centru Webex in Podprte vrste prilog za digitalne kanale v kontaktnem centru Webe x.

Zagotavljanje in poenostavitev naročnine za Webex Connect in vključevanje

Datum: 31. maj 2024

Zmanjšanje napak in časa za zagotavljanje z izboljšano implementacijo API- Webex Connect ja za zagotavljanje in vključevanje.
Webex ConnectURL-ji najemnikov in Engage so prikazani tako v razdelku za hitre povezave kot v razdelku za digitalne kanale Control Hub za hiter dostop. URL-ji za povezovanje bodo prikazani samo pri novo ustvarjenih najemnikih.
Webex ConnectID naročnine je posodobljen tako, da ustreza najnovejši naročnini Webex Contact Center za brezhibno obračunavanje.

Ponastavite stanje najdaljše razpoložljivega agenta, ko prejmete stik

Datum: 30. maj 2024

Webex Contact Center pošlje stik na podlagi stanja najdaljše razpoložljivega agenta (USMERJANJE LAA). Stanje najdaljše razpoložljivega agenta se ponastavi za vse kanale agenta, ko je agentu dodeljen en stik. V scenariju presežka agenta bo naslednji stik katere koli vrste medijev, ki je v čakalni vrsti, dodeljen naslednjemu najdaljši razpoložljivemu agentu.

To je bilo spremenjeno v primerjavi s prejšnjim načinom dodeljevanja stikov, kjer smo napolnili kapaciteto kanala, preden smo stike dodelili naslednjemu agentu.

Za več informacij glejte Najdaljši razpoložljivi agent (LAA).

Upravljanje dogodkov po meri za Digital Contact Close Event

Datum: 21. maj 2024

Ta izboljšava za digitalne kanale zagotavlja mehanizem, ki sistemu kaže, da ne zapira in ne očisti stika na koncu agenta. To je potrebno v primerih, ko je treba avtomatizirana sporočila poslati na konec poštnega agenta stranke, vendar preden je stik zaprt.

Tok po meri, ki ga zagotavlja razvijalec toka, prevzame odgovornost za zaključek naloge.

Kazalnik stanja za Agent Desktop uporabo WebRTC

Datum: 16. maj 2024

V okviru integracije WebRTC z Webex Contact Center je uveden Agent Desktop nov indikator stanja. Ko se agent prijavi z brskalnikom, indikator stanja prikaže stanje glasovnega kanala navzgor, navzdol ali v povezovalnem stanju.

Webex CallingPodpora za agente - s podporo za vPop PSTN - podpora za vhodni klic vPop k agentu WxC (uvajanje mešanega načina)

Datum: 16. maj 2024

Webex Contact Center podpira agente, ki temelji Webex Calling jo na osnovi, z Voice POP in Webex Contact Center PSTN. Če je vaša organizacija konfigurirana tako, da uporablja Voice POP ali Webex Contact Center PSTN, potem Webex Contact Center zdaj podpira tudi usmerjanje klicev do agentov, ki temeljijo na osnovi. Webex Calling

Če želite uporabljati to funkcijo, mora imeti vaša organizacija Webex Calling naročnino, vaši agenti pa morajo uporabljati telefon ali aplikacijo Webex, registrirano za Webex, ki kliče znotraj iste organizacije. Kontaktni center Webex vse klice agenta usmerja na klice Webex, če je številka ali razširitev agenta številka ali razširitev omrežne številke ali razširitveWebex Calling. Če številka ali razširitev agenta ni omrež Webex Calling na številka ali razširitev, se klic preusmeri nazaj na vPOP/WXCC PSTN trunk/storitev.

Če želite več informacij, glejte Nastavitev glasovnega kanala za kontaktni center Webex.

Sinhronizacija Webex Calling stanja s stanjem Webex Contact Center

Datum: 16. maj 2024

Ta funkcija omogoča skrbnikom, da konfigurirajo sinhronizacijo stanj agentov med Webex Calling in Webexovim kontaktnim centrom. To odpravlja potrebo, da agenti upravljajo svoje stanje v obeh aplikacijah, tako da se pri dejavnostih brezkontaktnega centra opredelijo kot nedostopni. To pa zmanjšuje možnost »RONA« (Preusmeritev na brez odgovora), kar zagotavlja boljšo izkušnjo klicatelju in izboljša učinkovitost usmerjanja.

Če želite več informacij, glejte U pravljanje profilov namizja in uporaba aplikacije Webex v namizju Webex Contact Center Desktop.

Prenos mostu v Flow Designer

Datum: 16. maj 2024

Ciscova nova zmogljivost za Flow Designer se imenuje Bridged Transfer. Premoščeni prenos je nova dejavnost toka, ki arhitektu toka omogoča, da doda upravljani prenos na destinacijo tretje osebe znotraj graditelja toka. Tipičen primer uporabe te dejavnosti bi bil razširitev klica na storitev IVR tretje osebe.

Premoščeni prenos lahko prenese klic na podlagi statične številke ali uporabi vrednost spremenljivke pretoka. Zagotavlja tudi časovno omejitev, če tretja oseba ne sprejme klica. Po uspešnem zaključku prenosa (ko tretja oseba prekine povezavo) se tok nadaljuje v kontaktnem centru Webex. Če prenos ne uspe zaradi razlogov, kot sta »zaseden« ali »ni na voljo.«, dejavnost zagotovi spremenljivko rezultata z okvaro.

Premoščeni prenos dopolnjuje obstoječo dejavnost slepih prenosa z izbolj šanjem zmogljivosti toka.

Če želite več informacij, glejte razdelek Premoščeni prenos v Vodniku za nastavitev in upravljanje kontaktnega centra Webex.

Izboljšana podpora E911 za uporabnike WebRTC

Datum: 16. maj 2024

Z integracijo podpore WebRTC lahko skrbniki uporabljajo rešitev Redsky Emergency, ki zagotavlja skladnost z ameriškimi in kanadskimi zveznimi predpisi. Ta funkcija vam bo omogočila, da zagotovite natančne informacije o lokaciji za klice v sili in se brezhibno integrirate z našo robustno rešitvijo kontaktnega centra.

Če želite več informacij, glejte Zagot avljanje klicanja v sili v Webex kontaktnem centru za skrbnike.

Podpora WebRTC za kontaktni center Webex

Datum: 16. maj 2024

Webex Contact Center uvaja podporo WebRTC (spletna komunikacija v realnem času) za Agent Desktop uporabo medijske platforme naslednje generacije (RTMS).

S to funkcijo lahko agenti uporabljajo Agent Desktop s slušalkami brez zunanjega telefona ali razširitvene številke. Agent Desktoppodpira vse trenutne glasovne funkcije, kot so zadrževanje, pridobivanje, prenos in konferenca. Za lažjo uporabo samo v brskalniku so dodane funkcije, kot so utišanje zvoka, samodejni odgovor in k Agent Desktop licna ploščica. Ko se agent prijavi z brskalnikom, novi indikator stanja WebRTC pokaže, ali je glasovna storitev navzgor, navzdol ali v povezovalnem stanju.

To strankam daje večjo svobodo in prilagodljivost pri uvajanju agentov, zmanjšuje stroške in skrajša čas vstopa za uvedbo ali razširitev novega kontaktnega centra.

Če želite več informacij, gle jte Prijava v Agent Desktop.

Osvežite intervale in polja visoke kardinalnosti

Datum: 14. maj 2024

Med ustvarjanjem poročila po meri izbira polj visoke kardinalnosti, na primer ID seje agenta in/ali ID seje stika kot segmentov vrstic in/ali segmentov stolpcev, sproži poziv uporabniškega vmesnika z dodatnimi informacijami. To pojavno okno kaže, da je treba za ta dva polja visoke kardinalnosti uporabiti ustrezne filtre za optimalno izkušnjo poročanja.

Realtime Reports podpirajo intervale osveževanja od 5 sekund in več za boljšo optimizacijo in brezhibno izkušnjo. Obstoječa poročila z intervalom osveževanja manj kot 5 sekund so privzeto nastavljena na 5 sekund kot nov interval osveževanja in jih je mogoče spremeniti na druge razpoložljive vrednosti, daljše od 5 sekund. Nova poročila so privzeto na 5 sekund kot interval osveževanja, spremenite pa jih je mogoče na druge razpoložljive vrednosti, večje od 5 sekund. Intervali osveževanja, krajši od 5 sekund, niso na voljo za nobena poročila, da bi izboljšali učinkovitost poročanja. Za več informacij glejte Uporabniški priroč Webex Contact Center Analyzer nik Cisco.

Tekoče nadgradnje dostopnosti za namiz Agent Desktop je in nadzornika

Datum: 10. maj 2024

Naš poudarek je bil na izboljšanju uporabniške izkušnje za vse zastopnike in nadzornike ter olajšamo nemoteno navigacijo in interakcijo. Izpopolnjujemo vedenje bralnika zaslona, optimiziramo vrstni red zavihkov in izboljšujemo barvni kontrast elementov. Te nenehne izboljšave zagotavljajo, da lahko agenti vseh sposobnosti nemoteno sodelujejo s platformo, kar jim omogoča zagotavljanje izjemnih izkušenj s storitvami za stranke. S temi nadgradnjami lahko nadzorniki učinkovito nadzorujejo delovanje in z lahkoto spremljajo svoje ekipe ter spodbujajo bolj vključujoče delovno okolje.

Sinhronizacija stanja agentov med Webex Contact Center in Microsoft Teams

Datum: 10. maj 2024

S funkcijo dvosmerne sinhronizacije prisotnosti lahko konfigurirate bolj brezšiven potek dela komunikacije. Ta nova posodobitev vam omogoča sinhronizacijo stanja agentov med Microsoft Teams in Webex Contact Center. To zmanjšuje potrebo po preklapljanju konteksta in ročnih posodobitvah stanja, s čimer se zmanjša »RONA« (Preusmeritev brez odgovora). Če želite več informacij, glejte Integracija kontaktnega centra Webex v Microsoft Teams.

Webex Contact Center and Microsoft Teams windows showing agent state synchronization between both applications.

Izboljšave uporabnosti Flow Designer

Datum: 9. maj 2024

Flow Designer zdaj ponuja več izboljšav uporabnosti, ki izboljšajo izkušnjo razvijalca toka in povečajo učinkovitost pri oblikovanju orkestracijskih delovnih tokov:

Ukrivljene povezave so zdaj privzete, označene so poti napak, ki jih spremlja razširjena barvna paleta za enostavno razlikovanje med povezavami.
Predogled tokov med povezovanjem v dejavnosti GoTo. Ti tokovi so zdaj dostopni prek hiperpovezav in jih je mogoče predogledati, če jih izberete kot cilj. Če želite več informacij, glejte razdelek GoTo Activity v vodniku Flow Designer.
Povečana dejavnost dodeljevanja odstotkov zdaj omogoča razvijalcem, da enostavno deaktivirajo obstoječe dodelitve s podporo 0% dodelitev za izstopne poti, ki niso več potrebne. Če želite več informacij, glejte razdel ek Dodelitev odstotkov v priročniku za načrtovalec toka.
Nov preklop Click to Connect prihrani čas pri povezovanju dejavnosti, razvijalcem pa omogoča, da preprosto kliknejo dejavnosti in jih povežejo, s čimer poenostavijo postopek povezovanja dejavnosti.

Sledite uporabi licence agenta in IVR s pogledom usklajevanja

Datum: 8. maj 2024

Ta funkcija je v omejeni razpoložljivosti (LA) v regijah ZDA, Združenega kraljestva in EU. Funkcijo bomo strankam omogočili šele po potrebnem pregledu in dogovoru.

Uporabnikom Control Hub, možnost ogleda dnevne uporabe licence agenta in IVR je zdaj na voljo v naši funkciji« Pogled usklajevanja«. Ta posodobitev nadzornega središča, kontaktnega centra »Kartice trenutne uporabe« vam omogoča ogled trenutne uporabe glede na naročnino vsak dan, kar vam daje jasno sliko o tem, kje stojite.

Ta funkcija je sprva dostopna v regijah ZDA, Združenega kraljestva in EU. Popoln dostop se bo postopoma razširil na vse upravičene uporabnike v teh regijah, kar bo poenostavilo upravljanje licenc za kontaktne centre. Globalna uvedba bo sledila pozneje letos.

Če želite več informacij, glejte članek Cisco Webex Contact Centerpomoči o porabi licence in poroč anju.

Pretok za uvoz in izvoz API-jev na portalu za razvijalce

Datum: 7. maj 2024

Portal za razvijalce Webex Contact Center ponuja API-je za uvoz in izvoz pretoka za programski uvoz in izvoz konfiguracij toka. To poenostavlja upravljanje velikega števila tokov in podpira robustne razvojne poteke dela. Razvijalci lahko v svoj sistem uvozijo tokove s predložitvijo konfiguracijske datoteke JSON, ki omogoča ustvarjanje ali posodabljanje več tokov hkrati. Razvijalci lahko izvozijo tokove iz svojega sistema v konfiguracijsko datoteko JSON, ki je uporabna za namene varnostnega kopiranja ali za prenos konfiguracij med okolji.

Za več informacij glejte dokumentacijo portala za razvi jalce.

Progresivna kampanja (izdaja CPA)

Datum: 3. maj 2024

Tehnologije klicanja so spremenile način delovanja agentov kontaktnega centra. Odpravili so potrebo, da operaterji ročno klicajo vse številke na svojih seznamih klicev. To ne samo, da člane vaše ekipe reši pred dolgočasnim procesom, ampak tehnologije klicanja omogočajo, da je vaš poslovni telefonski sistem bolj produktiven s povečanjem avtomatizacije poteka dela. Zahteva podjetij je izboljšati učinkovitost agentov tako, da jim omogočijo, da vsak dan vzpostavijo več odhodnih povezav.

Ta funkcija je izboljšanje progresivnega klicalnika (1:1) in bo skrbnikom omogočila določitev načina hitrosti do 10 ter omogočila analizo napredka klicev za največji doseg. Ta funkcionalnost je ključnega pomena za podjetja, ki želijo aktivno sodelovati s strankami, obravnavati pomisleke in učinkovito povečati prodajo.

Če želite več informacij, glejte Konfiguriranje načinov glasovne izhodne oglaševalske akcije v kontaktnem centru Webex.

Izhodna napovedna kampanja

Datum: 3. maj 2024

Stranke imajo zdaj možnost izvajati bolj robustne proaktivne strategije ozaveščanja z uporabo napovednih kampanj, ki bodo organizacijam pomagale pravočasneje in učinkovitejše povezati se s svojimi končnimi strankami.

Prediktivne kampanje ponujajo veliko višjo stopnjo učinkovitosti, njihove prednosti pa vključujejo ustvarjanje potencialnih strank, zbiranje in storitve za stranke. Predvidni klicalnik bo ponudil prednosti, kot so filtriranje zasedenih signalov, odklopljene številke, zaznavanje odzivnika in glasovne poštne pošte, kar zagotavlja, da se agenti povezujejo samo z agenti v živo. Predvidne oglaševalske akcije vam bodo omogočile določitev najnižje in največje hitrosti klicanja, tako da lahko sistem izbere število klicev na podlagi nastavljene zapuščene hitrosti. Ta funkcija bo skrbnikom pomagala določiti parametre napovednega klicanja in izvajati analizo napredka klicev za učinkovito upravljanje odhodnih oglaševalskih akcij.

Če želite več informacij, glejte Konfiguriranje načinov glasovne izhodne oglaševalske akcije v kontaktnem centru Webex.

Podtokovi v Flow Designer

Datum: 1. maj 2024

Razvijalci toka lahko zgradijo podtokove za neodvisne logične funkcionalnosti in jih ponovno uporabijo v več glavnih tokovih. To olajša enostavno gradnjo in upravljanje velikih zapletenih tokov. Prav tako pomaga razvijalcem toka, da učinkoviteje sodelujejo z različnimi skupinami, ki neodvisno razvijajo podtokove.

Podtokovi v kontaktnem centru Webex

Če želite več informacij o ustvarjanju in upravljanju podtokov, glejte Podtok v vodniku za načrtovalec toka.

Uveljavite nadzor dostopa, ki temeljijo na vlogah za Flow Designer

Datum: 30. april 2024

Skrbniki lahko nadzornike dostopa za prikaz in urejanje za načrtovalec toka uveljavijo centralno na ravni uporabniškega profila v nadzornem središču.

Tudi tokovi se lahko privzeto odpirajo v načinu samo za branje, kar preprečuje nenamerne spremembe. Uporabniki z dostopom do urejanja v uporabniškem profilu bodo lahko preklopili način urejanja in spreminjali tokove.

Podpora za prenos partnerja do partnerja (P2P)

Datum: 29. april 2024

Funkcija prenosa partnerjev (P2P) je zdaj na voljo za Flex in Flex 3.0. Ta funkcija omogoča partnerjem, da naročnino stranke premaknejo na novega partnerja. Če želite več informacij o tem, kako začeti prenos naročnine, glejte dokument pomoči.

Stranke, ki uporabljajo Webex Contact Center 1.0, morajo nadgraditi na najnovejšo različico Webex Contact Center za uporabo funkcije P2P.

Izboljšave samopostrežnih preskusov Webex Contact Center

Datum: 18. april 2024

Webex Contact Center izvaja naslednje izboljšave, da lahko poskusi razširja na več partnerjev in zagotovi boljšo podporo:

Obsežna dokumentacija o tem, kaj je podprto v primerjavi s tistim, kar ni v sojenju in na koga se obrniti za podporo
Contact Center AIIzkušnja strank (CCAI CX) je zdaj na voljo za preizkuse
Manjše posodobitve izkušenj so bile izvedene v preskusnem toku zagotavljanja

Podpirajte notranje razširitve kot prilagojene ANI

Datum: 5. april 2024

Samodejna identifikacija številk (ANI) je tehnologija, ki se uporablja v kontaktnih centrih za preverjanje klicatelja. Identifikacija ANI postane zelo pomembna za primere uporabe, medtem ko se za posvetovanje obrnete na stranke za nadaljnje ukrepe ali zastopnike, ki se obrnejo na osebje, kot so nezastopniki, delavci znanja in MSP. Ta funkcija zagotavlja, da je osebje v ozadju manj zavrnitve klicev. Ta funkcija bo razvijalcem toka pomagala konfigurirati tok in se odločiti o prilagoditvi ANI za notranji klic. Če želite več informacij, glejte Nastavitev ID-ja klicatelja.

Izkušnje skrbnika

Ta funkcija bo skrbnikom pomagala določiti osebje v ozadju, ki je upravičeno do ogleda razširitve agenta.

Izkušnje s pretokom

Ta funkcija bo razvijalcem toka pomagala konfigurirati tok in se odločiti o prilagoditvi ANI za notranji klic.

Webex Contact Center AI Beta: Upravljanje izgorelosti agentov in samodejni CSAT

Datum: 29. marec 2024

Z veseljem objavljamo beta funkcije Agent Burnout Management in Auto CSAT. Te funkcije so zasnovane za izboljšanje dobrega počutja in produktivnosti agentov

Funkcija odkrivanja izgorelosti agenta uporablja podatke od konca do konca na platformi Webex Contact Center za zaznavanje ravni stresa pri agentu v realnem času. Sodelovali smo s podjetjem Thrive Global, da bi agentom omogočili« ponastavitev », ko doživijo visoko raven stresa, ki jo zazna model umetne inteligence Cisco Agent Burnout Detection AI.

Auto CSAT napoveduje CSAT po interakciji za vse stranke in omogoča kontaktnim centrom, da izkoristijo vsako interakcijo za vpogled in odločanje, kar na koncu poveča zadovoljstvo strank in uspešnost agentov.

Prijaviti se morate na Webex Beta Portal in izpolniti anketo o udeležbi, da izraz ite svoje zanimanje za te beta funkcije.

Enostavna skupna raba številk nadzornika za hitre deske

Datum: 27. marec 2024

Zdaj lahko delite številke klicanja brez težav z edinstvenimi prijavami. Če se ukvarjate z dejavnostmi spremljanja in se morate odjaviti, lahko naslednji nadzornik nastopi tam, kjer ste končali, zahteve za spremljanje pa so usmerjene na njegovo postajo. To zagotavlja, da je nadzor neprekinjen in da uspešnost vaše ekipe ostane na vrhuncu, ne glede na to, kdo je v službi.

Začetek kontaktnega centra Webex v Singapurskem podatkovnem centru

Datum: 26. marec 2024

Storitve kontaktnega centra Webex so zdaj zagnane iz povsem novega podatkovnega centra, ki se nahaja v Singapurju. Zdaj boste imeli možnost izbrati Singapur kot državo poslovanja. To vam bo omogočilo, da najemnika zagotovite neposredno v Singapurskem podatkovnem centru. Zagotovil bo namenske Media Pope s sedežem v Singapurju, zaradi česar je idealen za naše cenjene stranke v regiji, ki potrebujejo glasovne medijske storitve.

Za več informacij glejte Lokal nost podatkov v kontaktnem centru Webex.

Predstavljamo pripomoček Actions za priključke Microsoft Dynamics in ServiceNow

Datum: 13. marec 2024

Novi pripomoček za dejanja v priključkih Microsoft Dynamics in ServiceNow omogoča vašim agentom med glasovnimi interakcijami. Izboljšajte učinkovitost poteka dela z zagotavljanjem hitrega dostopa do dejanj, kot so ogled/urejanje zapisa dejavnosti, povezovanje z zapisom dejavnosti, ustvarjanje primera in opombe primerov v živo.

Poenostavljeni vnos podatkov - Microsoft Dynamics

Datum: 13. marec 2024

Preprosto lahko nastavite spremenljive preslikave med programom Microsoft Dynamics in Webex Contact Center. V scenariju tekmovanja brez zapisa med pojavom zaslona bodo agenti prejeli vnaprej izpolnjen kontaktni obrazec, s čimer bodo odpravili ročni vnos podatkov.

Posvetovanje ali prenos glasovnih klicev strokovnjakom znotraj organizacije Microsoft Teams z iskanjem Presence

Datum: 13. marec 2024

Strokovnjaki Microsoft Teams lahko konfigurirate iskanje agentov, ki se morajo posvetovati ali prenesti glasovni klic strokovnjakom, kar zagotavlja učinkovit prenos klicev in posvetovanja. Ta imenik navaja strokovnjake z informacijami, kot so prisotnost, naziv delovnega mesta, oddelek in poslovni telefon, kar zagotavlja, da lahko agenti iščejo in izberejo pravega strokovnjaka za klic.

Nastavite prednostno nalogo stika

Datum: 11. marec 2024

Določanje prednostnih nalog digitalnih stikov omogoča oblikovalcem tokov, da dodelijo prednost dohodnim digitalnim stikom v čakalni vrsti. Oblikovalci toka lahko uporabijo vozlišče čakalne vrste, da stiku dodelijo prednost. Ko agent servisira več čakalnih vrst, se agentu dodeli stik z najvišjo prednostno nalogo v vseh vrstah iste vrste medijev. Če ima dva ali več stikov v več čakalnih vrstah (ista vrsta medija) enako (najvišjo) prioriteto, se stik, ki čaka najdaljše, dodeli agentu.

Prednost se giblje od najmanj 10 (privzeta prednostna naloga) do največ 1.

Če želite več informacij, glejte Izvajanje usmerjanja na podlagi spretnosti in prednostnih nalog stikov za digitalne kanale razdelek Nastavitev digitalnih kanalov v članku Webex Contact Center.

Skrbniki kontaktnega centra lahko iščejo kanale po številki klicanja (DN) v nadzornem središču

Datum: 5. marec 2024

Skrbniki lahko zdaj iščejo kanale v nadzornem središču tako, da v iskalno vrstico vnesejo delne ali polne številke klicanja. Upoštevajte, da delno iskanje zahteva najmanj tri znake za doseganje rezultatov.

TLS 1.3 Podpora za kontaktni center Webex

Datum: 5. marec 2024

Webex Contact Center zdaj deluje s TLS 1.3 in TLS 1.2. Ta nova funkcija deluje predvsem na naših uravnotežilnikih obremenitve v oblaku. Zato mikroservisom ali aplikacijam, ki uporabljajo uravnavanje obremenitve, ni treba ničesar spreminjati. Zdaj lahko storitev uporabljajo vsi zunanji odjemalci, ki uporabljajo TLS 1.3 ali TLS 1.2.

Uporaba licence agenta in IVR na ciljni strani kontaktnega centra Control Hub

Datum: 29. februar 2024

Ta funkcija je trenutno samo v regijah ZDA, Združenega kraljestva in EU.

Predstavljamo novo izboljšano kartico trenutne uporabe licence na ciljni strani kontaktnega centra Control Hub.

Ta kartica omogoča skrbnikom in vsem, ki imajo dostop do ciljne strani kontaktnega centra, da izberejo količino licenc Premium in Standard Agentov ali uporabo licence IVR, ki jo je njihova naročnina uporabljala med trenutnim obračunskim ciklom.

Označuje, kakšen je obračunski cikel, koliko licenc so kupili in ali so prekoračili ali manj dovoljenega zneska.

Podpora za Webex Contact Center CRM Connector v izdaji ServiceNow Vancouver Edition

Datum: 26. februar 2024

Webex Contact Center ServiceNow Connector je zdaj na voljo za namestitev v vaši izdaji Vancouver v trgovini ServiceNow. To pomeni, da lahko svojim agentom enostavno integrirate in omogočite upravljanje interakcij s strankami, s čimer povečate splošno učinkovitost in učinkovitost delovanja kontaktnega centra.

Če želite več informacij, glejte Integracija kontaktnega centra Webex s storitvijo ServiceNow.

Zapišite izjavo klicatelja

Datum: 26. februar 2024

Ta funkcija omogoča strankam, da brez napora zajemajo izjave končnega klicatelja med interakcijo IVR in se pozneje sklicujejo na posnete izjave kot del njihovega toka.

S to funkcijo lahko ustvarite bolj privlačno in uporabniško osredotočeno izkušnjo IVR, tako da jo uporabite za predvajanje pozivov po meri ali prilagojenih pozdravov in številnih drugih primerov uporabe.

Če želite več informacij, glejte S nemanje dejavnosti.

Vstopite na klic

Datum: 22. februar 2024

Z novo funkcijo Barge-In lahko konfigurirate dovoljenja za nadzornike, da se pridružijo stalnemu klicu med agentom in stranko. Gre za to, da svojim nadzornikom omogočite posredovanje v realnem času, zagotavljanje najvišje ravni storitev za stranke in zagotavljanje učne izkušnje za vaše agente.

Če želite več informacij, glejte tabelo Desktop Experience v članku Upravljanje uporabniških profilov.

Iskanje API

Datum: 13. februar 2024

Iskalni API vam bo dal končno točko GraphQL za izvleček natančnega nabora podatkov, ki ga potrebujete. To pomeni lažje poročanje in globlji vpogled, brez vpliva na vaš trenutni potek dela.

Če želite več informacij, glejte Iskanje.

Nova glasba na čakanju na voljo v kontaktnem centru

Datum: 13. februar 2024

Za najemnika Webex kontaktnega centra je na voljo nova glasba na čakanju. Za nove stranke bo ta nova zvočna datoteka privzeta glasba, ko ustvarjate najemnika. Za uporabo bo na voljo tudi stara glasba na čakanju. Za obstoječe stranke, ki jih zanima uporaba nove glasbe na čakanju, se obrnite na svojo stranko Support Manager (CSM) ali partnerja Support Manager (PSM), da pridobite zvočno datoteko.

Kopiranje nastavitev kontaktnega centra Webex

Datum: 13. februar 2024

Skrbniki lahko zdaj kopirajo obstoječe nastavitve kontaktnega centra neposredno v Control Hub (npr. kopiranje obstoječega večpredstavnostnega profila), tako da izberejo ikono možnosti kopiranja poleg nastavitve. Pri poskusu kopiranja bo skrbnik pripeljan na zaslon za ustvarjanje nastavitev z že vnesenimi kopiranimi podrobnostmi nastavitve. Skrbnik lahko nato uredi podrobnosti tega novega vnosa nastavitev, kot se jim zdi primerno.

Če želite kopirati tok, bo možnost kopiranja vsebovana v meniju z nastavitvami.

Uporaba oznak različic za tok

Datum: 6. februar 2024

Webex Contact Center podpira ustvarjanje oznak različice pretočnega okolja, ki jih je mogoče povezati s preslikami vstopne točke. Ta funkcija omogoča prilagodljivost razvijalcem toka, da namesto privzete najnovejše različice priložijo oznako različice določenemu toku. To razvijalcem toka omogoča razvoj in preizkušanje novih izboljšav pretoka, ne da bi to vplivalo na proizvodne klice.

Ko objavite tok, lahko poleg imena toka povežete oznako različice, kot so Live, Test ali Dev, z novo različico toka. Obstoječi tokovi v sistemu bodo označeni z oznako različice Live. Najnovejša je privzeta oznaka različice, ki je med objavljanjem ne morete odstraniti iz pretočne različice.

Oznaka različice toka

Oznaka pretoka vstopne točke

Če želite več informacij, glejte Uporaba oznak različic za tok.

Zmogljivosti za preprečevanje zlonamerne programske opreme

Datum: 31. januar 2024

Pregled zlonamerne programske opreme za digitalne kanale je zdaj na voljo v kontaktnem centru Webex.

Digitalni kanali Webex Contact Center so zdaj opremljeni z zmožnostmi proti zlonamerni programski opremi, ki pregledajo vse dohodne in odhodne priloge za viruse in zlonamerne podpise. To zagotavlja dodatno zaščito oblaku in zagotavlja varnost in stabilnost storitve kontaktnega centra za naše stranke.

Posodobite Webex Connect tokove digitalnih kanalov, da izkoristite dodatna sporočila, ki jih je mogoče zagotoviti ob odkrivanju zlonamerne programske opreme. Dokumenti o selitvi in nadgrajeni vzorčni tokovi predlog so na voljo v Githubu.

Če želite več informacij, glejte Nastavitev digitalnih kanalov v članku pomoči Webex Contact Center.

Navidezni agent - glas z Dialogflow ES

Datum: 30. januar 2024

Webex Contact Center ponuja izboljšano izkušnjo integracije za funkcijo Dialogflow ES. Ta funkcija je na voljo izključno strankam, katerih najemniki so bili nadgrajeni na izboljšano medijsko platformo. S tem lahko uživajo v nemotenem in standardiziranem postopku vgradnje naših storitev Contact Center AI (CCAI) z našim najsodobnejšim nadzornim središčem in priključkom Google CCAI v oblaku.

Skrbniki nadzornega središča bi zdaj lahko zagotovili funkcijo Dialogflow ES Virtual Agent s pomočjo pogovornega profila in Google CCAI Connector. Z ustvarjenim ID-jem konfiguracije in ustreznim preslikavanjem dejavnosti virtualnega agenta lahko razvijalci toka učinkovito vodijo tok IVR in kar najbolje izkoristijo storitve AI.

Če želite več informacij, glejte Konfiguriranje virtualnega agenta - Voice v kontaktnem centru Webex.

Snemanje posvetovalnih klicev

Datum: 30. januar 2024

Cisco Webex Contact Centeruvaja snemanje posvetovalnih klicev. Ko agent med klicem v živo potrebuje pomoč in se posvetuje z drugimi agenti, se pogovori med agenti posnamejo. Ta izboljšava podpira štiri vrste klicev za posvetovanje - posrednik s agentom, agentom v čakalno vrsto, agenta za klicno številko in agent na vstopno točko, preslikano na številko klicanja. Ta funkcija nadzorniku omogoča, da ponovno potrdi nasvete, ki so ga posredovali agentu, in zagotovi ustrezen coaching za izboljšanje splošne uspešnosti agenta. Posnetki klicev Consult so ustvarjeni kot matične datoteke glavnega posnetka in sledijo konfiguraciji snemanja klicev.

Ta funkcija je na voljo samo za stranke medijske platforme naslednje generacije in je na voljo samo na portalu za upravljanje snemanja.

Izboljšanje API-ja Captures za vključitev posnetkov posvetovalnih klicev

Datum: 30. januar 2024

Med klicem v živo, ko se agent posvetuje z drugim agentom ali številko v čakalni vrsti ali vstopno točko, preslikano na klicano številko, omogoči snemanje kontaktnih klicev Webex. Ti posnetki posvetovalnih klicev so samodejno na voljo prek API-ja Captures, če je omogočeno snemanje klicev strank. Ne zahteva nobene nove konfiguracije.

Posnetki klicev s temi agenti olajšajo upravljanje kakovosti nadzorniku. Ponudnikom WFO, kot sta Calabrio ali Verint, omogoča, da izvlečejo posnetke posvetovanja in jih reproducirajo na svojih nadzornih ploščah za porabo strank.

Če želite več informacij, glejte članek pomoči za upravljanje urnikov snemanja klicev.

Snemanje tišine, ko je klicatelj na čakanje

Datum: 30. januar 2024

Med aktivnim klicem, ko klicatelja zastavi agent, kličalec posluša glasbo ali informacijska/promocijska obvestila. Ustvarjena medijska datoteka beleži glasbo (ali obvestila) med časom zadrževanja. Ta izboljšanje tišine snemanja omogoča najemnikom možnost, da omogočijo ali onemogočijo tišino snemanja med časom zadrževanja.

Ustvarjena medijska datoteka privzeto beleži tišino.

Ta funkcija je na voljo vsem strankam glasovne medijske platforme naslednje generacije.

Posodobitev časovnega pasu najemnika v nadzornem središču

Datum: 30. januar 2024

Skrbniki Webex Contact Center lahko zdaj spremenijo časovni pas svojega najemnika neposredno v nadzornem središču. Ta sprememba časovnega pasu vpliva samo na vaše glasovne kanale in ne velja za digitalne kanale. Za navodila za spreminjanje časovnega pasu v nadzornem središču glejte članek pomoči Nastavitve najem nika.

Poenostavite meritve in uskladite definicije za klice »Skupno obdelani« in »Popolnoma opuščeni« med namizjem nadzornika in analizatorjem

Datum: 23. januar 2024

Razumevanje klicev »Total Handled« in »Popolnoma opuščeni« je postalo preprosto. Te metrične definicije smo uskladili med namizjem Supervisor in analizatorjem za brezhibno izkušnjo. Posodobljene definicije lahko zdaj pregledate v članku Ogled kartice KPI kontaktnega centra.

Ustvarjanje poročil z določenimi časovnimi razponi

Datum: 18. januar 2024

Z uvedbo nove funkcije Timepicker omogoča poročanje in analitika kontaktnega centra (Analyzer) uporabnikom ustvarjanje poročil o zalogah in poročil po meri za določeno časovno obdobje. To olajša hitro in učinkovito ustvarjanje poročil, zagotavlja nemoten postopek pregleda za operativno odločanje in izboljša splošno izkušnjo strank.

Za več informacij glejte Timepicker.

Odstranjevanje hrupa v ozadju za agente kontaktnega centra

Datum: 16. januar 2024

Webex Contact Center uvaja odstranjevanje hrupa v ozadju, ki izhaja iz strank med pogovorom. Agenti sprejemajo klice strank prek naprav, ki temeljijo na PSTN, iz različnih okolij. Prekomerni hrup v ozadju agentom otežuje razumevanje pogovora. Tehnologija odstranjevanja hrupa v ozadju, ki temelji na naprednih metodah globokega učenja, govorne znanosti in zvočne obdelave, rešuje to težavo. Ko od stranke prejme tok glasovnih medijev, tehnologija za odstranjevanje hrupa umetne inteligence loči in odstrani hrup v ozadju iz človeškega govora.

Ta funkcija je na voljo za vrhunske agente Flex 3 v kontaktnih centrih Webex z regionalno medijsko podporo na medijski platformi naslednje generacije. Če želite več informacij, glejte razdel ek Težave z zvo kom v Vodniku za nastavitev in upravljanje.

Za meritve, povezane z uporabo zmanjšanja hrupa v ozadju na vstopno točko v dohodnih klicah, glejte razdelek Trajanje zmanjšanja hrupa glede na vstopno točko v Webex Contact Center Analyzeruporabniškem priročniku.

Objavite partnerske rešitve Webex Contact Center na Webex App Hub

Datum: 16. januar 2024

Partnerji razvijalcev, ki prinašajo rešitev v Webex Contact Center, lahko svojo rešitev promovirajo na Webex Marketplace - središču Webex App Hub. Partnerji lahko predstavijo rešitve, ki so jih zgradili, tako da vključujejo ustrezne tržne materiale, kot so posnetki zaslona in videoposnetki. Povezave do spletnih strani partnerjev, plačilnih portali in strani za podporo so druge uporabne povezave za stranke.

Razvijalci lahko preprosto ustvarijo integracijo na portalu za razvijalce Webex Contact Center, izpolnijo obrazec za oddajo in pridobijo certifikat integracije in promocijo v Webex App Hub. Za več informacij glejte Portal za razvijalce.

Povečanje števila Googlovih konektorjev

Datum: 16. januar 2024

S to posodobitvijo lahko stranke zagotovijo do deset Googlovih konektorjev. Ta izboljšava zagotavlja večjo prilagodljivost in funkcionalnost za upravljanje povezav, povezanih z Googlom. Če želite več informacij, glejte Konfiguriranje Googlovega priključka za kontaktni center Webex.

Uporaba licence agenta in IVR na ciljni strani kontaktnega centra Control Hub

Datum: 11. januar 2024

Ta funkcija je trenutno samo v regijah ZDA in Združenega kraljestva.

Predstavljamo novo izboljšano kartico trenutne uporabe licence na ciljni strani kontaktnega centra Control Hub.

Označuje, kakšen je obračunski cikel, koliko licenc so kupili in ali so prekoračili ali manj dovoljenega zneska.

2023

December 19, 2023

Pregled in predvajanje posnetkov klicev

Supervisor Desktop je zdaj na voljo z namenskim pripomočkom Post Interaction Insights. Ta pripomoček:

zagotavlja celovite vpoglede in povratne informacije o dejavnostih po interakciji.
pomaga nadzornikom, da bolje upravljajo svoje ekipe in izboljšajo zagotavljanje storitev za stranke.

Ta pripomoček vključuje naslednje funkcije:

Preglejte posnetke klicev: Nadzorniki lahko dostopajo do vseh posnetkov klicev, ki jih upravljajo člani njihove ekipe, in jih pregledujejo.
Predvajanje posnetkov klicev: Nadzorniki lahko predvajajo te posnetke za podrobno analizo in usposabljanje.

Če želite več informacij, glejte Nadzor agentov in ekip ter Nastavitve modula.

December 19, 2023

Izboljšanje API-ja Captures za podporo digitalnim kanalom

API Captures je bil izboljšan za pridobivanje prepisov stikov digitalnega kanala. Za več informacij obi ščite portal za razvijalce.

Transkript stikov digitalnega kanala zajema vse podprte kanale. Prepis lahko prenesete kot datoteko JSON.

API za zajemanje je treba uporabljati v povezavi z API-jem za iskanje.

December 19, 2023

Podpora za digitalne kanale Webex Contact Center za japonski podatkovni center

Zmožnost digitalnih kanalov Webex Contact Center je na voljo v japonskem podatkovnem centru, ki pokriva Japonsko, Južno Korejo in Tajvan.

Stranke v regiji se lahko obrnejo na svoje upravitelje računov ali vodje uspeha strank.

December 15, 2023

Upravljanje izkušenj Interaktivne ankete glasovnega odziva

Predstavljamo možnost Webexovega kontaktnega centra za razumevanje glasu strank z anketami interaktivnega glasovnega odziva (IVR). Zdaj lahko ocenite izkušnje svojih končnih uporabnikov kadar koli med klicem v zvezi z njihovo interakcijo z vašim kontaktnim centrom. Če želite začeti, ustvarite raziskavo IVR z orodjem Survey Builder v nadzornem središču. Ko je raziskava izdelana, jo brezhibno integrirajte s programiranjem Flow Designer iz Webex Contact Center. Dostopajte do rezultatov ankete in jih prenesite priročno iz orodja Survey Builder v nadzornem središču.

Trenutno je ta funkcija dostopna izključno v ZDA in je posebej podprta na platformi Next Generation Media Platform (RTMS). Raziskave IVR predstavljajo prvo funkcijo upravljanja izkušenj, saj je na obzorju stalen razvoj, zato spremljajte vznemirljive izboljšave.

Če želite več informacij, glejte Upravljanje izkušenj — interaktivne ankete o glasovnem odzivu za kontaktni center Webex.

november 28, 2023

Odstotek dodelitve za upravljanje porazdelitve obremenitve klicev

Flow Designer bo predstavil dejavnost dodelitve odstotkov, ki bo razvijalcem toka omogočila določitev odstotka dodelitve klicev različnim vejam v toku. To bo omogočilo več primerov uporabe, ki zahtevajo različno porazdelitev obremenitve klicev, kot so dodelitev prometa klicev različnim čakalnim vrstam, izkušnja virtualnega agenta, ankete po klicu itd. Če želite več informacij, glejte Od stotek dodelitve.

november 24, 2023

Kartica trenutne uporabe licence agenta - UK

Ta storitev je na voljo strankam v regijah, ki jih servisirajo podatkovni centri Združenega kraljestva. Dopolnjuje storitev, ki jo že zagotavljajo naši podatkovni centri v ZDA.

Predstavljamo novo kartico trenutne uporabe licence agenta na ciljni strani kontaktnega centra Control Hub. Ta kartica omogoča skrbnikom in vsem, ki imajo dostop do ciljne strani kontaktnega centra, da vidijo količino licenc Premium in Standard Agentov, ki jih je njihova naročnina uporabila med trenutnim obračunskim ciklom. Označuje, kakšen je obračunski cikel, koliko licenc so kupili in ali je prekoračen ali manjši dovoljeni znesek.

november 14, 2023

Predstavljamo analizator beta

Analyzer Beta je zdaj na voljo po vsem svetu in strankam Webex Contact Center omogoča, da doživijo poročanje in analitiko naslednje generacije. Analyzer Beta zagotavlja poenostavljene poteke dela uporabnikov, robustno celovitost podatkov, natančnost in zanesljivost. Vključuje izboljšano ciljno stran analizatorja, optimizacije zgodovinske nadzorne plošče zalog in dostop do poročil o prehodu.

Če želite več informacij, glejte Začetek uporabe analizatorja Beta.

Oktober 31, 2023

Globalna uvedba CCAI in regionalne medijske podpore za virtualni agent-Voice z Dialogflow CX

Dialogflow CX je zdaj na voljo v vseh svetovnih regijah z našo medijsko platformo naslednje generacije (RTMS). Poleg tega lahko stranke kontaktnega centra webex uporabljajo funkcijo regionaliziranih medijev s programom Dialogflow CX, da zagotovijo, da se medij pošlje v najbližje Googlovo podatkovno središče, odvisno od konfigurirane regije PSTN za zmanjšanje zamude in izboljšanje uporabniške izkušnje.

Če želite več informacij, glejte članke Kon figuriranje regionalnih medijev za virtualni agent Voice in Konfiguriranje virtualnega agenta v Webexovem kontaktnem centru.

oktober 30, 2023

Center za pomoč Webex za Agent Desktop

Webex center za pomoč nadomešča spletni sistem pomoči za. Agent Desktop Agenti so zdaj usmerjeni v novo integriran center za pomoč Webex. Webex center za pomoč zagotavlja, da lahko agenti krmarajo po kategoriziranih člankih pomoči, s čimer je odkrivanje informacij preprostejše in učinkovitejše. Webex center za pomoč zagotavlja hitrejše in natančne rezultate iskanja. Agenti prejmejo pravočasna obvestila o ustreznih posodobitvah vsebine.

Help Center documentation for Agent Desktop example.

oktober 27, 2023

Dovoli prekrivajoče se preglasitve

V obstoječih strategijah usmerjanja v Webex Contact Center lahko konfigurirate neprivzete strategije usmerjanja, ustvarjene za isti časovni rok, da preglasite privzeto strategijo usmerjanja.

S to izboljšanjem funkcije vam WXCC omogoča ustvarjanje več preglasitev, ki se prekrivajo, in lahko kadar koli označite samo eno od njih kot aktivnega. Če želite več informacij, glejte Nastavitev delovnega časa za kontaktni center Webex.

oktober 27, 2023

Nastavitve upravljanja uporabnikov, namizne izkušnje in uporabniške izkušnje so na voljo v nadzornem središču

V okviru nenehne pobude za združevanje skrbniških funkcij kontaktnega centra so v nadzornem središču zdaj na voljo nastavitve, konfiguracije in funkcije, povezane z upravljanjem uporabnikov, izkušnjo namizja in izkušnjo strank.

Upravljanje uporabnikov

Namizna izkušnja

Izkušnje strank

oktober 25, 2023

Podpora za razvijalce Sandbox v platformi naslednje generacije (RTMS)

Peskovnik za razvijalce zdaj podpira platformo Next Generation (RTMS). Vsaka organizacija peskovnika, ki je zagotovljena na portalu za razvijalce, bo na platformi Next Generation (RTMS). Razvijalci so dobrodošli, da zagotovijo organizacijo peskovnika za testiranje najnovejših funkcij.

Če želite dobiti peskovnik, pojdite na https://developer.webex.com/create/docs/ sandbox_cc.

oktober 25, 2023

Outdial ANI v peskovniku za razvijalce

Developer Sandbox bo zdaj samodejno zagotovil konfiguracije odhodnih klicev za vse novej še zahteve za peskovnik, poslane na portalu za razvijalce Webex Contact Center: https://developer.webex.com/webex-contact-center/docs/. sandbox_cc

Te konfiguracije lahko ustvarite ročno za obstoječe peskovnike.

oktober 25, 2023

Poročila o prehodu za vse uporabnike

Poročanje in analitika kontaktnega centra (analizator) bo zdaj zagotavljal poročila o prehodu brez zastavice funkcije. Vsi uporabniki bodo imeli dostop do teh poročil. Za omogočanje teh poročil vam ni treba ustvarjati ad hoc zahtev z ekipo Solutions Assurance. Poročila o prehodu vključujejo:

Poročilo o dejavnostih opuščenih klicev
Poročilo o povzetku klica agenta
Poročilo o podrobnostih agenta
Povzetek poročila agenta
Povzetek poročila o prijavi
Poročilo o dejavnostih CSQ po trajanju okna
Povzetek poročila agenta CSQ
CSQ Poročilo o vseh poljih
Povzetek večkanalnega agenta

Če želite več informacij, glejte Poroč ila o prehodu.

oktober 20, 2023

Kartica trenutne uporabe licence agenta

Ta funkcija je v omejeni razpoložljivosti (LA) samo v regiji ZDA.

Predstavljamo novo kartico trenutne uporabe licence agenta na ciljni strani kontaktnega centra Control Hub. Ta kartica omogoča skrbnikom in uporabnikom dostop do ciljne strani kontaktnega centra, da si ogledajo uporabo licence. Uporaba prikazuje količino licenc Premium in Standard Agentov, ki jih je njihova naročnina uporabila v trenutnem obračunskem ciklu.

Označuje tudi, kakšen je obračunski cikel, koliko licenc so kupili in ali so prekoračene ali manjše od dovoljenega zneska.

oktober 17, 2023

Webex Callingpodpora za medijsko platformo naslednje generacije (RTMS) - Singapur

Webex Contact Center podpira naš Webex Calling o medijsko platformo naslednje generacije (RTMS). Ta storitev je na voljo novim strankam v regiji Singapur. Dopolnjuje storitev, ki jo že zagotavljajo naši podatkovni centri na Japonskem, Avstraliji, Kanadi, ZDA, Združenem kraljestvu in EU.

oktober 17, 2023

Salesforce CRM konektor - predvajanje snemanja

Konektor Salesforce CRM bo zdaj podpiral predvajanje posnetkov klicev znotraj vgrajenega namiznega priključka Webex Contact Center za Salesforce CRM.

S to funkcijo lahko uporabniki s nadzornim ali skrbniškim profilom predvajajo posnetke klicev znotraj Salesforcea, ne da bi morali zapustiti konzolo CRM.

Uporabniki morajo imeti profile, ki vsebujejo dostop do branja do modula za upravljanje snemanja na portalu Control Hub.

Če želite več informacij, glejte Konfiguriranje predvajanja snemanja.

oktober 12, 2023

Vdel Agent Desktop ava in nadzoruj namizje v MS Teams

Agenti in nadzorniki lahko dostopajo do namizja v programu Microsoft Teams za enotno izkušnjo in večjo produktivnost. Za navodila glejte Access Webex Contact Center Desktop v programu Microsoft Teams.

oktober 11, 2023

Prenos partnerja na partnerja (P2P)

S to izboljšanjem Webex Contact Center zdaj podpira funkcijo prenosa naročnine od partnerja do partnerja (P2P). To strankam omogoča, da svojo naročnino premaknejo z obstoječega partnerja na novega partnerja. Če želite izvedeti, kako prenesti naročnino, glejte članek o naročnini na Webex Contact Center prenos partner ja v partnerja.

Opomba: Funkcija prenosa naročnine P2P je na voljo samo v naročnini a-Flex-CC platforme Webex Contact Center. Stranke, ki uporabljajo Webex Contact Center 1.0, morajo nadgraditi na platformo Webex Contact Center in nato vložiti zahtevo za prenos naročnine med partnerjem. Podpora P2P za A-FLEX-3-CC je v teku in bo objavljena čez nekaj časa.

04 oktober 2023

Spremeni stanje agenta

Nadzorniki lahko upravljajo operacije, izpolnjujejo uspešnost kontaktnega centra in SLA ter zagotavljajo pomoč in podporo agentom.

Nadzorniki lahko izberejo agenta v pripomočku Team Performance in spremenijo stanje agenta v želeno stanje. Po želji lahko dodajo razlog za spremembo stanja.

Pripomoček za uspešnost skupine prikazuje agente, za katere so nadzorniki spremenili stanje. Nadzorniki lahko ustvarijo poročila po meri za sledenje tem spremembam. Agenti so obveščeni o spremembah stanja, ki jih opravi nadzornik.

Webex Contact Center Team Performance Details page showing an open search menu.

Webex Contact Center Team Performance Details page showing a hover over an information icon on an Agent State.

Webex Contact Center Agent Desktop home screen on an active call.

Za več informacij glejte:

september 26, 2023

Ta funkcija je na voljo samo za stranke medijske platforme naslednje generacije in je na voljo samo na portalu za upravljanje snemanja.

14. september 2023

Podpora za 5000 sočasnih agentov za platformo naslednje generacije

S to izboljšanjem Webex Contact Center zdaj podpira največ 5.000 sočasno prijavljenih agentov na najemnika. Za podporo te izboljšane zmogljivosti agenta so posodobljene omejitve konfiguracije dokumentirane v sistemskih omejitvah v Webex kontaktnem centru. Ta izboljšava velja samo za najemnike, ki imajo platformo za glasovanje naslednje generacije. Če želite več informacij, glejte Sistemske omejitve v kontaktnem centru Webex.

Kontaktni center zdaj uveljavlja največje število konfiguracij, kot je dokumentirano v sistemskih omejitvah v Webex Contact Center za platforme klasične in naslednje generacije. Obstoječim strankam, ki imajo porabo višjo od dokumentiranih vrednosti, je bila zagotovljena izjema. Cisco bo sodeloval s takšnimi strankami, da bi jih uvedel v meje konfiguracije.

14. september 2023

Dostop nadzornika do nadzornega središča

S to izboljšanjem lahko nadzorniki kontaktnega centra dostopajo do nadzornega središča in delovnega časa. V prihodnosti bodo nadzornikom na nadzornem središču na voljo tudi druge administrativne konfiguracije. Ta funkcija uvaja tudi nadzor dostopa na ravni uporabniškega profila za nastavitve najemnikov.

Če želite več informacij o pravicah nadzornika, glejte Vloge in privilegije skrbniškega centra Webex Contact Center.

6. september 2023

Webex Callingpodpora medijski platformi naslednje generacije (RTMS) — Združeno kraljestvo in EU

Webex Contact Center podpira naš Webex Calling o medijsko platformo naslednje generacije (RTMS). Ta storitev je na voljo novim strankam v regijah, ki jih servisirajo podatkovni centri Združenega kraljestva in EU. Dopolnjuje storitev, ki jo že nudijo naši podatkovni centri na Japonskem, Avstraliji, Kanadi in ZDA.

Za več informacij glejte članek Platforma glasovnih medijev naslednje generacije.

avgust 25, 2023

Prekinitev pomoči v aplikaciji v Agent Desktop

Kot del naših nenehnih prizadevanj za izboljšanje izkušnje agenta odpravljamo pomoč v aplikaciji, ki je prikazana v modalnem načinu na namizju agenta. Namesto tega bodo agenti preusmerjeni v spletni uporabniški priročnik, ko kliknejo ikono pomoči.

avgust 22, 2023

Outbound Dialer—Progresivni način (preslikava 1:1)

Ta funkcija je v omejeni razpoložljivosti (LA). To funkcijo bomo strankam omogočili šele po potrebnem pregledu in dogovoru. Če želite omogočiti funkcijo v omejeni razpoložljivosti, se obrnite na svojega partnerja, upravitelja uspeha strank ali podporo Cisco.

Odhodne kampanje so popoln medij za krepitev ozaveščenosti blagovne znamke, pretvorbo ciljne publike v zveste stranke in proaktivno izboljšanje uporabniške izkušnje. Možnosti in stranke pričakujejo, da bodo podjetja zagotovila hitro, pravočasno in dragoceno podporo strankam. Da bi to dosegla, morajo podjetja načrtovati izhodno strategijo kontaktnega centra, ki ustreza zahtevam poslovanja in skladnosti. Webex Contact Center podpira način predoglednega klicanja in bo uvedel progresivni način z integracijo z Acqueonom. Campaign Manager je dodaten SKU, ki ga je treba kupiti z licenco agenta za uporabo te funkcije.

Ta funkcija bo vključevala:

Progresivni način (način klicanja 1:1)
Upravljanje seznamov skladnosti in ne klic (DNC) za progresivno kampanjo
Poročila o kampanji
Pripomoček za stike s strankami
Podpora za mešane agente (prednostno določene dohodne interakcije)

avgust 11, 2023

Izboljšave konektorja Salesforce CRM

Konektor Salesforce CRM je izboljšan s temi zmogljivostmi:

Izboljšano preslikavo polj: Povečali smo omejitev za preslikavo objektnih polj Salesforce s spremenljivkami Webex Contact Center. Ta izboljšava omogoča nemoteno izmenjavo množičnih podatkov med Webex Contact Center in Salesforce.
Prenos lastništva dejavnosti: Agenti lahko zdaj prenesejo lastništvo klicnih dejavnosti na druge zastopnike. Ta funkcionalnost zagotavlja boljše sodelovanje med agenti in zagotavlja boljše zmogljivosti upravljanja klicev.
Odpri zapis dejavnosti v načinu urejanja: Sistem samodejno ustvari zapise dejavnosti in jih sproži v načinu urejanja.

Za več informacij glejte članek Integracija kontaktnega centra Webex s Salesforce.

01. avgust 2023

Webex CallingPodpora za medijsko platformo naslednje generacije (RTMS)

Webex Contact Center podpira naš Webex Calling o medijsko platformo naslednje generacije (RTMS). Ta storitev je zdaj na voljo novim strankam v regijah, ki jih servisirajo naši podatkovni centri na Japonskem, Avstraliji, ZDA in Kanadi. To novim strankam v teh regijah omogoča uporabo gostovanih agent Webex Calling ov z možnostmi Webex Calling PSTN (Cloud Connect/Local Gateway). Tudi medijska platforma naslednje generacije (RTMS) strankam omogoča, da izkoristijo nove funkcije, kot je regionalna optimizacija medijev. Za več informacij o globalni razpoložljivosti naše medijske platforme naslednje generacije glejte medijsko platformo naslednje generacije.

01. avgust 2023

Predstavitev kontaktnega centra Webex v kanadskem podatkovnem centru

Storitve kontaktnega centra Webex so zdaj na voljo v našem novem podatkovnem centru s sedežem v Kanadi. Med postopkom vkrcanja lahko stranke izberejo državo delovanja, ki se preslika v kanadski podatkovni center za zagotovitev najemnika. Stranke kanadskega kontaktnega centra Webex se lahko integrirajo neposredno s storit Webex Calling vijo ali prek SIP trunkega dostopa do namenskih VPOP-jev s sedežem v Kanadi.

Če želite več informacij, glejte Lokal nost podatkov v Webexovem kontaktnem centru in čarovniku za nastavitev storitev.

julij 18, 2023

Profili agentov so spremenjeni v namizne profile

Kot del prihajajočih sprememb se zavihek Profili agentov v modulu za zagotavljanje preimen Management Portal uje v Namizni profili.

Če želite več informacij, glejte Skupne operacije v Webex kontaktnem centru in definicija CSV za operacije v razsutem stanju v Webe x kontaktnem centru.

julij 18, 2023

Čas neaktivnosti nadzornika Desktop

Skrbniki lahko določijo časovno omejitev neaktivnosti za nadzornike, ki so vpisani na namizje nadzornika. To nadzornikom preprečuje uporabo licenc za nedoločen čas in blokiranje virov kontaktnega centra.

Če želite več informacij, glejte Odzi v na časovnik neaktivnosti in Nastavitve namizja za kontaktni center Webex.

Julij 11, 2023

Podpora za ukrivljene priključne linije v Flow Designerju

Ta funkcija omogoča preklapljanje med ukrivljenimi črtami in ravnimi črtami za vsak tok. Ta funkcija izboljša splošno estetiko, saj ukrivljene črte naredijo tokove bolj intuitivne. V zapletenih tokih, kjer se ravne črte ponavadi prekrivajo, kar otežuje sledenje povezav, ukrivljene črte izboljšajo pogled na povezovalnike med različnimi dejavnostmi. Če želite več informacij, gle jte Ustvarjanje in upravljanje tokov.

junij 28, 2023

Možnost iskanja v programu Flow Designer

Možnost iskanja v Flow Designer razvijalcem toka omogoča enostavno in hitro iskanje spremenljivk, dejavnosti, izrazov itd. Ta funkcija pomaga razvijalcem toka najti in zamenjati besedilne vnose, kjer je to potrebno v toku. Če želite več informacij, gle jte Iskanje entitet v toku.

junij 21, 2023

Vse novo namizje nadzornika

Namizje nadzornika kontaktnega centra Webex zagotavlja celostno izkušnjo nadzornika znotraj centraliziranega vmesnika.

Nadzornikom omogoča upravljanje, spremljanje, ocenjevanje, vodenje in pomoč agentom. Skrbnik lahko namizje nadzornika prilagodi s pripomočki za zadovoljevanje posebnih poslovnih potreb kontaktnega centra.

Prvi nabor funkcij in zmogljivosti vključuje naslednje:

Pri@@ java na podlagi vlog: Nadzorniki se lahko odločijo, da se v namizje vpišejo kot namenski nadzornik ali v dvojni vlogi nadzornika in agenta. Skrbniki lahko nadzornikom konfigurirajo dostop, ki temelji na vlogah.
Skrbniki lahko nadzornikom konfigurirajo dostop, ki temelji na vlogah.
Domača stran za nadzornike: Nadzorniki lahko sledijo KPI-jem in meritvam kontaktnega centra v realnem času na domači strani nadzornika Desktop.
Pri@@ pomoček za uspešnost skupine: Nadzorniki lahko pridobijo 360° pogled na informacije o agentih v realnem času med skupinami in izvajajo določena nadzorna dejanja prek pripomočka za uspešnost skupine.
Spremljanje med klic em: Nadzorniki lahko izberejo agenta v pripomočku Team Performance in se odločijo za spremljanje stalnega glasovnega klica na sredini poti med agentom in stranko.
Pošljite sporočilo 1:1 agentom (ki ga poganja Webex): Nadzorniki lahko izberejo agenta v pripomočku za uspešnost skupine in tega agenta hitro vodijo skozi sporočilo 1:1.
Pošljite oddajno sporočilo skupini agentov (ki ga poganja Webex): Nadzorniki lahko skupini agentov pošljejo kontekstualne informacije prek oddajnega sporočila z aplikacijo Webex v namizju.
Prilagodljiva postavitev namiz ja: Skrbniki lahko zdaj nadzorujejo funkcije namizja za nadzornike prek postavitev namizja. Namizje Supervisor je mogoče obogatiti s pripomočki po meri, ki izpolnjujejo posebne zahteve kontaktnega centra.

Za več informacij glejte članke, navedene v razdelku Nad zornik. Za znane težave v programu Supervisor Desktop glejte Znane težave.

junij 21, 2023

Izboljšan nadzor dostopa za uporabniške profile Webex Contact Center

S to izboljšanjem lahko uporabniški profili nadzorujejo dostop do funkcij kontaktnega centra, kot so profili agentov, spretnosti, profili spretnosti, vrste dela, kode aux, adresarji, zunanji ANI, globalne spremenljivke, postavitev namizja in večpredstavnostni profili. Obstoječi skrbniški in nadzorniški profili imajo lahko dostop do teh funkcij. V prihodnosti lahko stranke ustvarijo profile po meri, da omejijo dostop do katere koli od teh funkcij. Za več informacij glejte Nastavitve modula.

junij 9, 2023

Podpora za Virtual Agent Voice z Dialogflow CX v dodatnih podatkovnih centrih

Ta funkcija je v omejeni razpoložljivosti (LA). To funkcijo bomo strankam omogočili šele po potrebnem pregledu in dogovoru. Če želite omogočiti to funkcijo v omejeni razpoložljivosti, se obrnite na svojega partnerja, upravitelja uspeha strank ali podporo Cisco.

Webex CCAI je zdaj lociran skupaj s platformo Next Generation in je bil uveden v drugih podatkovnih centrih, ki razširjajo funkcijo Virtual Agent Voice (Google Dialogflow CX) s platformo Next Generation na Združeno kraljestvo, EU, Japonsko in Avstralijo poleg ZDA.

Trenutno poteka regionalna medijska podpora in uvedba Webex CCAI v dodatnih podatkovnih centrih (Singapur in Mumbai).

Če želite več informacij, glejte Virtual Agent-Voice v kontaktnem centru Webex.

6. junij 2023

Nova konsolidirana izkušnja skrbnika Webex Contact Center v Control Hub

Webex Contact Center združuje vse administrativne konfiguracije v Control Hub. S to izboljšavo Webex Contact Center ponuja koristne vire in hitre povezave, ki jih lahko uporabite za dostop do širine našega paketa Webex Contact Center.

Zdaj lahko preprosto krmarite po nastavitvah najemnikov Webex Contact Center skozi novo levo navigacijsko vrstico v nadzornem središču:

Splošne nastavitve
Varnost
Glas
Digitalni
Namizje
Integracije
Dodatki
Operacije v razsutem stanju

Do delovnega časa lahko dostopate v levi navigaciji, da nastavite delovni čas, sezname praznikov in preglasitve.

Nova izkušnja skrbnika kontaktnega centra v nadzornem središču

Webex Contact center administrator experience in Control Hub.

Če želite več informacij, glejte Nastavitve najem nika in delovni čas.

6. junij 2023

Snemanje na podlagi soglasja

Nekatere regije zahtevajo, da podjetja obvestijo svoje klicatelje, da se klic beleži zaradi usposabljanja in zagotavljanja kakovosti. Da bi to rešili, Webex Contact Center uvaja snemanje na podlagi soglasja za snemanje glasovnih klicev. Ta funkcija išče vnos/soglasje klicatelja, preden nadaljuje snemanje glasovnega klica. Na podlagi soglasja klicatelja sistem omogoči/onemogoči snemanje glasovnega klica, preden agent začne pogovor s klicateljem.

Funkcija snemanja, ki temelji na soglasju, je nastavljiva dejavnost, ki jo je mogoče omogočiti/onemogočiti v programu Flow Designer na ravni najemnika/čakalne vrste. Soglasje klicatelja lahko nato pridobite pri analizatorju za nadaljnje poročanje/analizo zagotavljanja kakovosti. Če želite več informacij, glejte Nad zor snemanja.

6. junij 2023

Poskusi povratnega klica in ponovnega poskusa stranki

Uspešna zahteva za povratni klic bo povzročila pozitivno oceno zadovoljstva strank (CSAT), medtem ko neuspešna zahteva za povratni klic vodi do negativne ocene CSAT. Eden glavnih razlogov za neuspešno zahtevo za povratni klic je, da stranke v času povratnega klica niso dosegljive ali zasedene.

S to funkcijo bodo oblikovalci toka zdaj lahko:

Povežite ponovne poskuse povratnega klica, če prvi poskus povratnega klica ni uspešen.
Konfigurirajte časovnik zakasnitve med zahtevami za povratni klic.

Če želite več informacij, glejte ClicbackFailed.

6. junij 2023

Prilagodite ANI za različne scenarije klicev

Samodejna identifikacija številk (ANI) je funkcija telekomunikacijskih omrežij, ki uporabnikom telefona omogoča prepoznavanje stikov, ki jih klicate. Funkcija ANI prejemniku telefonskega klica zagotavlja telefonsko številko klicatelja. Tehnologija in način zagotavljanja informacij sta odvisna od ponudnika storitev. Obstajajo scenariji, v katerih sistem prejemniku klica pošlje privzeto ANI-jo, kar vodi do tega, da stranka prekine klice, saj številke ne identificira. Ta funkcija bo razvijalcu toka pomagala določiti ANI v nadzoru toka, ki ga je mogoče poslati ponudniku storitev. Ta funkcija je razvita ob upoštevanju pravnega scenarija, da ne prikazuje naključnih številk, ki niso povezane s kontaktnim centrom.

Ti scenariji so zajeti kot del te funkcije:

Vhodni klic
Odhodni klic
Prenos/posvetovanje
Z dovoljenjem povratni klic
Predogled odhodne kampanje

Če želite več informacij, glejte Nastavitev ID-ja klicatelja.

6. junij 2023

Spremenite številko ali razširitev, ne da bi se odjavili iz namizja

Z novo možnostjo Nastavitve profila bodo lahko agenti enostavno izbrali in prilagodili želeno številko ali razširitev ter preklapljali med skupinamiAgent Desktop, ne da bi se morali odjaviti in ponovno prijaviti. Ta racionaliziran postopek bo agentom omogočil brezhibno ravnanje s telefonijo ali spremembami ekipe, brez kakršnih koli motenj v njihovem delovnem toku.

Webex Contact Center demonstration of changing the dial number or extension without signing out of the Desktop.

maj 23, 2023

Omogočanje s storitvami podatkov o potovanju strank

Ta funkcija je v omejeni razpoložljivosti (LA) samo v ZDA. Funkcijo bomo strankam omogočili šele po potrebnem pregledu in dogovoru. Če želite omogočiti funkcijo v omejeni razpoložljivosti, gle jte Potovanje - Začetek.

S CJDS lahko stranke dostopajo do naših API-jev, ki se osredotočajo na ključne vidike potovanja strank.

Poslušaj: Integrirajte se s katerim koli virom podatkov ali aplikacijami tretjih oseb, da poslušate različne vire podatkov.
Prepoznavanje: ustvarite dinamičen profil stranke, ki zajema gonilnike nagnjenosti.
Analizirajte: Uporabite različne tehnike združevanja za vse zbrane podatke o strankah.
Ukrep: Uporabite podatke/vpoglede znotraj CJDS za dinamično spreminjanje toka znotraj nadzora pretoka Webex Contact Center in prilagodite uporabniško izkušnjo na natančni ravni. Ti vpogledi so vidni skupinam, ki se soočajo s strankami, v realnem času Agent Desktop prek pripomočka za potovanje.

Za več informacij glejte dokumentacijo Journey - API.

maj 17, 2023

Poenostavljeni tokovi za nadomestitev starih zapletenih tokov digitalnih kanalov

Prvotni tokovi, predvideni za integracijo digitalnih kanalov z Webex Contact Center, so bili nekoliko zapleteni. Poenostavljeni tokovi nadomestijo stare tokove z novimi in veliko enostavnejšimi konfiguracijami, ki našim partnerjem in strankam pomagajo, da se osredotočijo na razvoj poslovne logike.

Poenostavitev vključuje začetek toka z običajnim vozliščem za dohodno sporočilo, specifičnim za kanal, vozlišče za vred notenje, da izvlečete pravilna polja, čemur sledi vozlišče Resolve Convers ation, ki zagotavlja čiste poti za dodajanje poslovne logike za novo interakcijo.

Stari kompleksni tok

Webex Contact Center digital channels flow - example of the old, complex flow.

Nov poenostavljeni tok

Webex Contact Center digital channels flow - example of the new, simplified flow.

Stari kompleksni tokovi, ki so trenutno uporabljeni, bodo še nekaj časa delovali v zastarelem stanju. Vsaka stranka, ki želi uvesti nove tokove, bo morala starim skupnim tokom dodati logiko, da omeji njihovo izvajanje samo na stara sredstva. Če želite več informacij, glejte Konfiguriranje tokov za digitalne kanale.

02. maj 2023

Poteki dela na zunanjih vstopnih točkah

Sodobna podjetja imajo proaktivno ozaveščanje za posredovanje informacij, zagotavljanje podpore strankam in zmanjšanje odstopa strank. Vsekanalni izhodni klici podjetjem zagotavljajo človeški vmesnik, ki vodi do boljše uporabniške izkušnje. Razvijalci Flow potrebujejo prilagodljivost za oblikovanje in konfiguriranje izhodne komunikacije.

S to izboljšanjem so podprte naslednje funkcije:

Poteki dela kot del funkcije nadzora klicev za zunanje vstopne točke.
Dejavnosti nadzora toka kot del poteka dela za odhodne klice.

HTTP Zahteva
Stanje
Razčleniti
Nastavi spremenljivko
Delovni čas
Končni tok
Pop zaslon
Dogodek PreDial

Če želite več informacij, glejte Pod pora za poteke dela v Outdial Entry Point.

April 25, 2023

MS Dynamics CRM konektor - Podpora za CIFv2

S to izboljšanjem bo priključek Microsoft Dynamics 365 nadgrajen tako, da podpira popolno združljivost z najnovejšim standardom Channel Integration Framework (CIF) 2.0. Z dodatkom funkcionalnosti aplikacije za več sej Dynamics 365 lahko agenti doživijo namizje, vgrajeno v uporabniški vmesnik orodja CRM, brez motenj med navigacijo.

Če želite več informacij, glejte Integracija kontaktnega centra Webex s programom Microsoft Dynamics 365.

April 18, 2023

Zahteva za peskovnik kontaktnega centra

Peskovnik za razvijalce kontaktnega centra vam omogoča skrbniški dostop do licencirane organizacije Webex z vnaprej določenimi sredstvi kontaktnega centra, ki partnerskemu razvijalcu omogočajo ustvarjanje in preizkušanje zmogljivosti platforme Webex. Za peskovnik lahko zahtevate tako, da pošljete e-poštno sporočilo na wxccdevsupport@webex.com. Prejeli boste 2 številki Cisco PSTN, 1 skrbnika, 2 agenta, ekipe, čakalne vrste in drugo.

Ko prejmete peskovnik, kličite na vstopno točko in si oglejte, kako se klic odražaAgent Desktop. Za več informacij glejte Webex kontaktni center za razvijalce. Prijavite se, če si želite ogledati določeno vsebino strani.

April 18, 2023

Podpora za razvijalce na portalu Webex Contact Center for Developers

Ste partner, ki gradi integracijo/rešitev za Webex Contact Center? Imate vprašanja ali pojasnila o API-jih Webex Contact Center? Ne iščite več in pošljite svoja vprašanja v čakalno vrsto za podporo razvijalcem, v kateri so zaposleni strokovnjaki za temo Webex Contact Center. Odprite vstopnico v Webex kontaktnem centru za razvijalce.

April 11, 2023

Podpora za predlogo samodejne licence za kontaktno središče

S to izboljšavo lahko stranke konfigurirajo samodejne predloge licenc na ravni organizacije ali skupine, da uporabnikom v nadzornem središču dodelijo licence kontaktnega centra. Predloge samodejnih licenc podpirajo dodeljevanje standardnih in premium licenc. Če želite izvedeti več o tej funkciji, glejte Nastavitev samodejnih dodelitev licenc v nadzornem središču.

April 11, 2023

Glasovna možnost Webex Contact Center PSTN na platformi naslednje generacije

S to izboljšanjem se lahko stranke, ki kupijo Webex Contact Center PSTN kot del naročnine na kontaktni center, vključijo na novo platformo naslednje generacije. Izkušnja vkrcanja ostaja za stranke enaka. Če želite več informacij, glejte Nastavitev glasovnega kanala za kontaktni center Webex.

Ta izdaja ne podpira usmerjanja klicev na končne točke, ki Webex Calling temeljijo na omrežju.

April 6, 2023

Zmanjšajte stroške z izboljšanim priključkom ServiceNow

S to izboljšanjem je priključek ServiceNow za Webex Contact Center v celoti skladen z API OpenFrame. Priključek uporablja standardne tabele za shranjevanje zapisov dejavnosti, ki nadomeščajo tabele po meri, kar ima za posledico zmanjšanje stroškov licenciranja. Če želite več informacij, glejte Integracija kontaktnega centra Webex s storitvijo ServiceNow.

ServiceNow developer instance home screen - connector for Webex Contact Center.

marec 31, 2023

Integracija telefonije Microsoft Teams in Webex kontaktnega centra

Integracija telefonije Webex Contact Center za Microsoft Teams združuje zmogljive zmogljivosti kontaktnega centra s sistemom Microsoft Phone. Ta integracija utira pot za enostavno interakcijo med agenti kontaktnega centra in podjetjem.

Naslednji so poudarki te integracije:

Omogoča usmerjanje dohodnih klicev, ki temeljijo na spretnostih, iz Microsoftovega telefonskega sistema do agentov kontaktnega centra.
Podpira tako Microsoft PSTN kot tretje ponudnike neposrednega usmerjanja.
Agentom omogoča neposredno upravljanje klicev iz vmesnika Microsoft Teams.

Webex Contact Center and Microsoft Teams screens - telephony integration.

Če želite več informacij, glejte članek Integracija telefonije Microsoft Teams in Webex Contact Center.

marec 31, 2023

Sledenje pretoka

Sledenje toku omogoča razvijalcem toka, da pridobijo vpogled v poti izvajanja toka in enostavno odpravijo težave s tokovi znotraj konzole oblikovalca toka. Ta funkcija omogoča tudi razvijalcem toka, da si ogledajo pot toka dejavnosti za katero koli interakcijo in dostopajo do podrobnih informacij o ravni dejavnosti za enostavno odpravljanje napak tokov. Če želite več informacij, glejte Sle denje toku.

marec 30, 2023

Prednostni povratni klic agenta

S to izboljšanjem lahko razvijalci toka konfigurirajo povratni klic na agenta in čakalno vrsto na podlagi ID-ja agenta ali e-poštnega ID-ja. Dejavnost povratnega klica je treba za registracijo povratnih klicev uporabiti šele po vrsti kontakta ali čakalni vrsti agenta. Če želite več informacij, glejte Povratni klic.

Marec 24, 2023

Delni odziv v virtualnem agentu - glas

Funkcija delnega odziva obravnava ključni vidik uporabniške izkušnje tako, da med klicem vključi uporabnika. Predvaja vmesno sporočilo, medtem ko je odziv Webhook potreben čas za obdelavo v ozadju.

Za aplikacijo AI (Dialogflow CX), ki zahteva več parametrov, zahteva za API ali Webhook običajno traja dlje časa, da prejme pravilen odgovor. Med obdelavo zahteve za API končni uporabnik popolnoma molči. Obstaja možnost, da končni uporabnik prekine klic. Da bi to preprečili, je treba izdati vmesni odgovor, s katerim se končna stranka obvesti, da se njihova zahteva še vedno obravnava.

Ta funkcija omogoča razvijalcu botov AI, da zgradi statični odziv, ki ga je mogoče sporočiti končnemu uporabniku, medtem ko je njegova poizvedba še v teku. V agentu CX bot lahko statična sporočila konfigurirate do 30 sekund. Ko prejmete končni odziv API-ja, se lahko tok nadaljuje.

Ta funkcija je podprta samo za uvajanje podatkovnega centra v ZDA na platformi naslednje generacije.

Če želite več informacij, glejte razdelek Pod prta integracija v članku Navidezni agent — glas (VAV) v Webe xovem kontaktnem centru.

Marec 21, 2023

Podpora za naročnine, ki temeljijo na ponudbi Flex 3.0

S to izboljšavo bodo stranke, ki se naročijo na Webex Contact Center z novo ponudbo Flex 3, samodejno imele dostop do osnovnih digitalnih kanalov (klepet in e-pošta) s standardno licenco agenta.

Poleg tega stranke, ki posodobijo na Flex 3 iz starejših ponudb Flex ali CJP, dobijo tudi dostop do osnovnih digitalnih kanalov s standardno licenco agenta. Če želite več informacij, glejte Splo šne nastavitve uporabniških profilov in večpredstavnostnih nastavitev v razdelku Nastavitve modula.

7. marec 2023

Zendesk CRM Connector - Samodejne posodobitve polj CRM

Nova izboljšava priključka Zendesk omogoča, da so agenti učinkovitejši, saj prihranijo čas pri vsaki interakciji. Samodejno vnapolni podatke, povezane s klicem Webex Contact Center (spremenljivke CAD), tako lokalne kot globalne spremenljivke, v polja vstopnic Zendesk. Lahko prilagodite preslikavo med spremenljivkami CAD in polji CRM.

Februar 28, 2023

Nadgradite najemnike z uporabo mostu VPop na platformi Classic na platformo naslednje generacije

Stranke, ki uporabljajo telefonijo Voice POP Bridge na platformi Classic, lahko nadgradijo na novo platformo Next Generation. Če želite omogočiti funkcijo nadgradnje za svojo organizacijo strank, se obrnite na Cisco Solution Assurance. Za več informacij glejte Nad gradnja s klasične platforme na platformo naslednje generacije.

Februar 26, 2023

Regionalna medijska podpora razširjena na druge regije

Kontaktni center Webex zdaj širi podporo regionalnim medijem v podatkovne centre v Londonu, Frankfurtu in Singapurju. Regionalni mediji omogočajo, da mediji strank in agentov (avdio in SIP signalizacija) ostanejo lokalni za geografsko regijo, ne glede na to, kje prebiva najemnik kontaktnega centra Webex ali lokacija doma. Ohranjanje lokalnega medija v regiji zmanjša zakasnitev, izboljša kakovost zvoka in zagotavlja edinstvene regionalne konfiguracije za večnacionalne uvajanja.

Če se na primer najemnik Webex kontaktnega centra nahaja v regiji ZDA, se klici v ZDA gostujejo v ZDA, evropski klici v Evropi in azijski klici v Aziji. Iz medijske regije se v poslovno logiko kontaktnega centra v ZDA pošilja samo kontrolna signalizacija.

Regionalni mediji so na voljo strankam, ki uporabljajo kontaktne centre Webex, ki so opremljeni s platformo za upravljanje medijev naslednje generacije.

Februar 22, 2023

Povečana omejitev stikov za adresar

Omejitev največjih stikov na adresar se poveča s trenutne vrednosti 150 na 6.000. Agenti lahko izberejo ali iščejo stike kot običajno v adresarju naAgent Desktop.

Februar 21, 2023

Glas virtualnega agenta z Dialogflow CX

Predstavili smo funkcijo Virtual Agent Voice (VAV) za izboljšanje samopostrežnih zmogljivosti znotraj IVR toka. Funkcija VAV omogoča pogovorno sposobnost, ki temelji na govoru, hkrati pa se integrira s platformo Google Dialogflow.

Oblikovalec toka uvaja dejavnost Virtual Agent Voice. To dejavnost lahko konfigurirate za integracijo z botom Dialogflow CX. S to integracijo kontaktni center omogoča klicateljem glasovno pogovorno izkušnjo skupaj z vhodi DTMF ali touchtone. Če želite več informacij, glejte članek Virtual Agent—Voice (VAV) v Webe xovem kontaktnem centru.

Ta funkcija je podprta samo za uvajanje podatkovnega centra v ZDA na platformi naslednje generacije.

Februar 21, 2023

Dogodki po meri v virtualnem agentu Voice z Dialogflow CX

Uvedeni bodo dogodki po meri in funkcije uporabne obremenitve po meri, ki zagotavljajo boljšo izkušnjo končnega uporabnika in nadzor nad pogovorom med interakcijo z botom Virtual Agent Voice — CX. Funkcija uporabne obremenitve po meri pomaga pošiljati informacije o koristnem obremenitvi iz aplikacije Google CX na stran odjemalca za obdelavo. Funkcija dogodka po meri pomaga izbrati določen dogodek, ki ga želite poklicati v aplik aciji CX z uporabo API-ja na strani odjemalca. Če želite več informacij, glejte članek Virtual Agent—Voice (VAV) v Webe xovem kontaktnem centru.

Ta funkcija je podprta samo za uvajanje podatkovnega centra v ZDA na platformi naslednje generacije.

Februar 13, 2023

Nadgradite Webex Contact Center 1.0 vPop na platformo naslednje generacije

Nadgradnja Webex Contact Center 1.0 na Webex Contact Center vam omogoča uporabo platforme naslednje generacije v Webex Contact Center.

Nadgradnja strankam omogoča uporabo glasovne možnosti, ki temelji na vPop, za platformo naslednje generacije. Druge možnosti PSTN bodo na voljo na platformi Next Generation v prihodnjih izdajah. Če želite več informacij, glejte Nad gradnja iz Webex Contact Center 1.0 na Webe x Contact Center.

Februar 7, 2023

Izboljšajte izkušnjo načrtovanja z uporabo delovnega časa

Delovni čas omogoča skrbnikom, da konfigurirajo delovni in nedelovni čas za vašo organizacijo, specifično za vaš časovni pas. Nedelovni čas vključuje počitnice in izredne prosti ure, v katerih storitev kontaktnega centra ne bo na voljo. S to funkcijo razvijalci toka dobijo večjo prilagodljivost pri določanju enega samega poteka dela na vstopno točko za obdelavo delovnega in nedelovnega časa z uporabo dejavnosti delovnega časa. Za več informacij glejte Del ovni čas.

Novim strankam priporočamo, da uporabijo funkcijo delovnega časa za dodelitev toka na ravni vstopne točke. Vendar pa lahko obstoječe stranke še vedno uporabljajo funkcijo Strategije usmerjanja za povezavo z vstopno točko v toku, dokler ni razgrajena.

januar 31, 2023

Prilagodite ANI (samodejna identifikacija številk) za povratni klic z vljudnostjo

Ta funkcija omogoča stranki, da se odloči za povratni klic, ko so vsi agenti zaposleni. Skrbniki ali razvijalci toka se lahko odločijo, da prilagodijo ANI za klic stranke za vljudni povratni klic.

S to izboljšanjem lahko skrbniki ali razvijalci toka izberejo statično številko ANI (s spustnega seznama razpoložljivih številk vstopnih točkovnih številk) ali spremenljivko ANI (spremenljivka, opredeljena kot veljavna številka E.164 z veljavno preslikavo številke vstopne točke) v dejavnosti povratnega klica v storitvi Flow Designer.

Če želite več informacij, glejte Povratni klic.

januar 25, 2023

Optimizirajte tokove s potmi za obdelavo napak

Oblikovalec toka prinaša mehanizem za konfiguriranje poti ravnanja z napakami za optimizacijo toka. Ta funkcija omogoča izhod z napako za vsako dejavnost, tako da lahko razvijalec toka elegantno obravnava napake po želji. Flow Designer obvesti razvijalce toka o sistemskih in napakah dejavnosti, ki so se pojavile med konfiguriranjem dejavnosti. Če tok naleti na kakršne koli napake, razen teh vnaprej določenih napak, poteka pot, ki je določena v vozlišču Neopredeljena nap aka te dejavnosti. To vozlišče napake nastavi izhodno pot napake, ki jo poteka tok, ko med izvajanjem toka pride do neopredeljenih sistemskih napak. Poleg tega, če za dejavnost ni konfigurirana nobena pot za obdelavo napak, tok uporabi privzeto pot, ki je konfigurirana v upravljalniku dogodkov OnGlobalError na zavihku Tokovi dogodkov. Če želite več informacij, glejte Ravnanje z napakami.

januar 10, 2023

Prilagodljiva in odzivna glava v Agent Desktop

S to izboljšanjem lahko skrbniki prilagodijo vrstni red, položaj in vidnost pripomočkov in dejanj v gl Agent Desktop avi. Agenti doživijo boljšo odzivnost glave na različnih velikostih zaslona.

Webex Contact Center customizable and responsive header examples in Agent Desktop.

Za več informacij glejte AdvancedHeader.

2022

21 December 2022

Izboljšave Salesforce CRM Connector

Integracija kontaktnega centra Webex s priključkom Salesforce CRM uvaja naslednje nove funkcije:

Napredno pojavljanje zaslona in samodejno populacijo zapisov strank: Ta funkcija omogoča dinamično ujemanje zapisov strank na podlagi podatkov pripisanih klicatelja (CAD), posredovanih iz oblikovalca toka kontaktnega centra Webex. S to izboljšanjem se preslikave polj uvedejo v zapise dejavnosti in pri ustvarjanju novega primera.
Sinhronizacija vsekanalnega stanja: Pri ključek sinhronizira vsekanalno stanje Salesforce s stanjem prisotnosti namizja agenta Webex Contact Center. Z izboljšanjem ekskluzivni načini kanalov omogočajo agentom, da hkrati upravljajo eno vrsto interakcije — bodisi vsekanalni Salesforce bodisi glasovni kanal v kontaktnem centru Webex.
Pripomoček Salesforce Actions: Priključek podpira nov pripomoček Salesforce Actions za hitra dejanja. Ta pripomoček se prikaže na namizju, ko je agent povezan z glasovno interakcijo.

Na voljo so naslednji ukrepi:
- Ogled/urejanje zapisa dejavnosti
- Pridružite se zapisu dejavnosti
- Ustvari primer
- Opombe primerov v živo
Dinamično stanje v opravilni vrstici (pripomoček Softphone): opravilna vrstica pripomočka v salesforce prikazuje dinamično stanje stanja agenta in stanja prehoda klicev za Webex Contact Center — razpoložljiva in neaktiv na stanja, vključno s kodami mirovanja in prehodi stanja klicev, kot so dohodni klic, povezana in prekinjena stanja. To omogoča agentom, da si ogledajo stanje v živo v opravilni vrstici, ne da bi morali odpreti pripomoček Webex Contact Center.

Če želite več informacij, glejte Integracija kontaktnega centra Webex s Salesforce.

20 December 2022

Dnevnik sprememb in naročnina na spremembe portala za razvijalce

Portal za razvijalce za kontaktni center Webex ima zdaj dnevnik sprememb API-ja. Naročite se lahko na vir RSS, da dobite najnovejše informacije o izdajah API-ja, posodobitvah in spremembah pogodb API-jev, znižanju API-jev in še veliko več. Ta storitev zagotavlja posodobitve neposredno iz servisnih skupin Webex Contact Center, ki običajno niso vključene kot del opomb o izdaji.

20 December 2022

Agent DesktopAPI-ji - API-ji za posvetovanje s kliči

Webex Contact Center zdaj ponuja dodaten nabor Agent Desktop API-jev, ki partnerjem in strankam omogočajo, da sami nastavijo Agent Desktop in ustvarjajo nalogne dejavnosti. Ti API-ji za posvetovanje o klicih so:

Razpoložljivi API agentov za slepe prenos/posvetovanje/konferen co: pridobi razpoložljiv seznam agentov, ki jih je mogoče doseči za posvetovanje, konferenco ali prenos.
Posvetovanje o prenosu: Agent lahko sproži nalogo posvetovanja z drugim agentom in po potrebi prenese klic.
Zavrnitev in konec zahteve za posvet ovanje: agentu omogoča, da zavrne zahtevo za posvetovalni klic.
Sprejmi zahtevo za posvet ovanje: agentu omogoča, da sprejme zahtevo za svetovalni klic.
Conference Consult Conference: agentu omogoča, da klicu s stranko doda že svetovalnega agenta/številko klicanja, tako da so lahko vsi trije udeleženci na konferenci.

Za več informacij glejte Webex kontaktni center za razvijalce. Prijavite se, če si želite ogledati določeno vsebino strani.

13 December 2022

Avtomatizacija zagotavljanja z uporabo API-jev za konfiguracijo skrbnika

Razburljive stvari so na voljo pri skupini portala za razvijalce Webex Contact Center z API-ji za konfiguracijo. Kot podjetje lahko zdaj avtomatizirate zagotavljanje storitev za uporabnike in uporabljate ključne funkcije kontaktnega centra.

Razpoložljivi API-ji, povezani s skrbnikom, so:

Uporabniki: vzdržujte uporabniške entitete za shranjevanje osnovnih podatkov, povezanih z uporabnikom, kot so ime, telefonska številka, e-poštni ID, lokacija itd.
Uporabniški profil: Uporabniški profil je razširitev uporabniških podatkov, ki shranjuje informacije, kot so naročnine uporabnikov, naročila, nagrade, nastavitve itd.
Postav@@ itev namiz ja: Ustvarite postavitev namizja Webex Contact Center za poenostavitev in spremljanje gibljivih delov skrbniškega profila kontaktnega centra ter jo lahko prilagodite svojim potrebam.
Globalne spremenlji vke: Te spremenljivke so nastavljive in dostopne v vseh vidikih ekosistema kontaktnega centra .
Vrste dela: Nastavite in spremljajte stanje dela klica, na primer, ko je linija neaktivna ali če je bil klic zaklju čen. To vam pomaga oceniti, kdaj bo ta linija pripravljena za naslednji klic.
Zvočne datoteke: Naložite lahko v naprej posnete zvo čna/glasbena sporočila, ki jih uporabljate kot del vašega toka. Za več informacij obiščite portal Webex Contact Center for Devel opers.

13 December 2022

Agent DesktopIzboljšanje: Povezovanje popoverja za zahtevo za stik

Povezovalni popover se uporablja za obveščanje agenta, da je v postopku dodeljevanja nove zahteve za stik. Povezovalni popover sledi dohodna zahteva za stik, da agent ukrepa, preden se stanje spremeni. Agent se ne more odjaviti, ko se na napravi prikaže povezovalni izklop. Agent Desktop

Če želite več informacij, glejte Popover in spre jem klica.

01 December 2022

Podpira objekt JSON kot spremenljivko v nadzoru pretoka

Razvijalci toka lahko ustvarijo spremenljivke po meri tipa JSON in te spremenljivke uporabljajo v različnih dejavnostih, kot so HTTP Request, Parse in Set Variable. Na primer, v dejavnostih HTTP Request in Parse lahko izvlečete podatke z izrazom filtra poti JSON in jih shranite v spremenljivko JSON.

Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje spremenljivk po meri v programu Flow Designer.

24 november 2022

Nove izhodne spremenljivke v dejavnosti QueueToAgent

Dejavnost QueueToAgent neposredno usmerja stike do želenega agenta. Naslednje izhodne spremenljivke se dodajo dejavnosti QueueToAgent:

Agencijska država
AgentiDleCode

S konfiguriranjem te dejavnosti lahko oblikovalci toka dobijo informacije o naslednjih stanjih v izhodnih spremenljivkah AgentState oziroma AgentidleCode:

AgentState: neaktiven in na voljo
AgentidleCode: Srečanje, kosilo, kava, odmor in tako naprej.

To omogoča oblikovalcem toka, da stik čakajo na istega agenta na podlagi kod neaktivnih, konfiguriranih v portalu za upravljanje. Pri neaktivnih kodah, kot sta kosilo ali sestanek, bodo oblikovalci toka lahko klic usmerili na čakalno vrsto ali drugega agenta. Če želite več informacij, glejte Čak alna vrsta za agenta.

22 november 2022

Če želite klicati številko, preslikano na vstopno točko

Ta funkcija je v omejeni razpoložljivosti (LA). Funkcijo bomo strankam omogočili šele po potrebnem pregledu in dogovoru. Če želite omogočiti funkcijo v omejeni razpoložljivosti, se obrnite na svojega partnerja ali upravitelja uspeha strank ali podporo Cisco.

Ta funkcija omogoča agentu, da prek vstopne točke sproži posvetovalni klic z drugim agentom v drugem oddelku. Agent lahko izbere vstopno točko, ki je preslikana na številko klicanja s spustnega seznama Številka klicanja v pogovornem oknu Oglejte si zahte vo. S to izboljšanjem je možnost Čakalna vrsta v pogovornem oknu Zahteva za prenos nav aja samo čakalne vrste; možnost Pokličite števil ko v pogo vornem oknu Pregledaj zahte vo vsebuje vse vstopne točke in številke adresarja.

Ko se posvetovalni klic opravi na vstopno točko, nadzor toka to sejo posvetovalnega klica upravlja kot nov klic. Poleg tega lahko nadzor pretoka dodeli nove veščine, predvaja glasbo IVR in preveri delovni čas, da se posvetovalni klic postavi v pravo čakalno vrsto.

08 november 2022

Agent DesktopPonudba API

Webex Contact Center zdaj ponuja nabor Agent Desktop API-jev, ki partnerjem in strankam omogočajo, da sami nastavijo Agent Desktop z našim trenutnim portfeljem.

Namizni API-ji:

Prijava agenta: agenta vpiše v namizje in prepreči podvojeno prijavo, če aktivna seja že obstaja.
Odjava agenta: agenta odpiše iz namizja in ga je mogoče poklicati šele, ko je seja WebSocket Secure (WSS) uspešno vzpostavljena.
Sprememba stanja agenta: agent lahko nastavi stanje, ki označuje njihovo razpoložljivost (na voljo, neaktiven, zaseden itd.)
Ponovno naloži: agentu omogoča, da prejme vse stike, dodeljene določenemu agentu in državi.

API-ji za nadzor opravil ali klicev:

Pridobi nalogo: pridobi odprta in zaprta opravila za nadzor klicev agenta.
Ustvari nalogo: Ustvari uspešno nalogo.
Sprejmi opravilo: agentu omogoča, da sprejme bodisi dohodno ali izhodno zahtevo.
Konec opravila: konča tekočo vhodno ali izhodno zahtevo.
Zadrži opravilo: Opravilo začasno ustavi, ko se agent posvetuje.
Zavrni opravilo: zavrne opravilo in tako spremeni stanje agenta v Razpoložljivo.
Prenos opravila: Prenese opravilo ali klepet drugemu agentu.
Nadaljuj opravilo: nadaljuje opravilo, ki je bilo zastavljeno.

Snemanje klicev:

Zaustavi snemanje klicev: zaustavi snemanje klicev, tako da agent ne zabeleži uporabnikovih osebnih identifikacijskih podatkov (PII).
Nadaljevanje snemanja klicev: Nadaljuje snemanje klicev, ko je agent pripravljen za ponovno snemanje.

Za več informacij obiščite portal Webex Contact Center for Devel opers.

03 november 2022

Varne spremenljivke v nadzoru pretoka

Kot razvijalec toka lahko spremenljivke toka po meri označite kot varne, da preprečite beleženje osebnih prepoznavnih podatkov (PII). Te varne spremenljivke lahko konfigurirate tudi kot agenta, ki jih je mogoče videti ali urejati, da nadzorujete predstavitev teh spremenljivk na. Agent Desktop Če želite več informacij, glejte Varne spremenljivke.

03 november 2022

Regionalna medijska podpora prek govorne platforme Real Time Media Service (RTMS)

Kontaktni center Webex podpira regionalno razpoložljivost medijev prek RTMS. Ta funkcija omogoča, da mediji strank (avdio in SIP signalizacija) ostanejo lokalni v geografski regiji, ne glede na to, kje prebiva najemnik kontaktnega centra Webex ali njegova domača lokacija. Ohranjanje lokalnega medija v regiji zmanjša zakasnitev, izboljša kakovost zvoka in zagotavlja edinstvene regionalne konfiguracije medijev za večnacionalne uvajanje. Na primer, najemnik kontaktnega centra Webex je opredeljen kot domača regija v Združenih državah Amerike. Ko dohodni klic prispe v nedomačo regijo, kot je Sydney v Avstraliji, medijske storitve ostanejo lokalne v regiji Sydney v Avstraliji, le signalizacija za nadzor aplikacij pa se premakne v matično regijo Združenih držav Amerike. Ta funkcija je na voljo za podprte regije RTMS, kot sta ZDA in Sydney, dodatne regije pa bodo prišle na splet konec leta 2022.

Če želite več informacij, glejte Zem ljevid vstopne točke.

03 november 2022

Predstavitev kontaktnega centra Webex v japonskem podatkovnem centru

Storitve kontaktnega centra Webex so zdaj na voljo v novem podatkovnem centru s sedežem na Japonskem. Med postopkom vnosa lahko stranke izberejo državo delovanja, ki se preslika v japonski podatkovni center, da najemniku zagotovi v japonskem podatkovnem centru. Ta podatkovni center omogoča dostop do namenskih VPOP-jev s sedežem na Japonskem in koristi strankam v APJC, ki potrebujejo glasovne medijske storitve v tej regiji. Če želite več informacij, glejte Čarovnik za nastavitev storitev in lokacijo podatkov v člankih Webex Contact Center.

31 oktober 2022

Partner za vključitev kot stranka

Partnerji lahko zdaj najemnika Webex kontaktnega centra vključijo v svojo organizacijo tako, da v čarovniku za nastavitev naročil v nadzornem središču izberejo možnost Sem stran ka.

Pri zagotavljanju najemnika lastni organizaciji s pomočjo Control Hub morajo partnerji upoštevati naslednje omejitve:

Če država, v kateri je izbrana, zemljevidi podatkovne centre ZDA, Združeno kraljestvo, Nemčijo, Avstralijo ali Japonsko, mora partner najemnika vključiti samo na privzeto platformo. Partner ne sme izbrati platforme za izjeme. Za več informacij o podatkovnih centrih Webex Contact Center glejte članek Data Locality v. Cisco Webex Contact Center
Če država delovanja, ki je izbrana, preslika v kanadski podatkovni center, partner v tem podatkovnem centru ne sme imeti zagotovljenih nobenih obstoječih najemnikov strank. Partner mora najprej zagotoviti najemnika za lastno uporabo, kasneje pa začeti vključevati najemnike strank. Te funkcije ne uporabljajte, če partner že ima najemnike strank.

28 oktober 2022

Nove in prenovljene ilustracije v Agent Desktop

Prikaz Agent Desktop uje izboljšane in kontekstualne ilustracije, ki so skladne s paketom izdelkov Webex. V okviru te spremembe se na ciljni strani prikaže nova privzeta ilustracija.

Webex Contact Center Agent Desktop landing page illustrations.

27 oktober 2022

Izboljšanje opozorila o pragu

S to izboljšanjem e-poštna opozorila, ustvarjena za kršitve praga, zdaj vključujejo posodobljen časovni žig in časovni pas najemnika. Če želite več informacij, glejte Opozorila o pragu v Ciscovem pri Webex Contact Center Analyzer ročniku za uporabo.

12 oktober 2022

Spremenljivke, ki podpirajo digitalne kanale

Webex Contact Center podpira uporabo globalnih spremenljivk in spremenljivk pretoka po meri (lokalne spremenljivke) pri gradnji tokov za digitalne kanale. Globalne spremenljivke so opredeljene vManagement Portal. Razvijalci toka lahko uporabijo te spremenljivke znotraj tokov za nastavitev in posredovanje vrednosti v okviru interakcij, ki se izvajajo v kontaktnem centru. Če so te spremenljivke označene kot ogledne s strani agenta in jih je mogoče urejati, ta funkcija agentom omogoča ogled in posodabljanje vrednosti za te spremenljivke med interakcijo s stranko. Agent Desktop Poleg tega lahko globalne spremenljivke označite kot poročljive, pri čemer so vrednosti na voljo v analizatorju za poročanje po meri. Vse spremenljivke, nastavljene v glavnem toku, kot so globalne in lokalne spremenljivke toka, so na voljo tudi za dostop v skupnih tokovih.

Če želite več informacij, glejte Spre menljiva podpora za digitalne kanale.

4 oktober 2022

Agent DesktopIzboljšanje — nastavite katero koli stran za navigacijsko vrstico kot ciljno stran

V datoteko JSON postavitev namizja isDefaultLandingPagese doda nova lastnost. Ta lastnost omogoča skrbniku, da ob prijavi agent nastavi katero koli stran za navigacijsko vrstico kot ciljno stran. Skrbnik lahko konfigurira ciljno stran na globalni ravni ali ravni skupine prek postavitve namizja.

Če želite več informacij, glejte Navigacija (strani po meri).

29 september 2022

Trajno izbrišite entitete v Webex Contact Center

Upravne konfiguracije Webex Contact Center je zdaj mogoče trajno izbrisati. To strankam pomaga odstraniti neželene konfiguracije, ohraniti lahek konfiguracijski odtis in izboljšati delovanje aplikacij. Preden trajno izbrišete konfiguracijski objekt, ga boste morali označiti kot neaktiven. Neaktivne predmete lahko občasno izbrišete tudi s samodejnim čiščenjem, ki je na ravni najemnika.

Če želite več informacij, glejte Trajno brisanje neaktivnih predmetov.

28 september 2022

Prenapetostna zaščita: Največji sočasni digitalni stiki za najemnika

Ta funkcija določa največje število digitalnih stikov, ki so lahko aktivni pri najemniku stranke. Naj večji prag sočasnega digitalnega stika označuje to vrednost. Ko najemnik doseže prag, zavrne vse nove digitalne stike, dokler se obstoječi digitalni stiki ne odklopijo in tako zmanjša število sočasnih digitalnih stikov pod prag. Sočasni digitalni stiki v kontaktnem centru vključujejo klepet, e-pošto, SMS in družabne kanale.

Ta funkcija velja za uporabnike, ki jih uporabljajoWebex Connect.

Vrednost največjega praga sočasnega digitalnega stika je nastavljena na 30% višja od pravic sočasnih digitalnih stikov:

Maximum Concurrent Digital Contact Threshold = Concurrent Digital Contact Entitlements * 1.3

Vrednost sočasnih pravic do digitalnih stikov temelji na naslednji formuli:

Concurrent Digital Contact Entitlements = (Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) x 2 x 15

Za naročila brez obveznosti je privzeta vrednost sočasnih pravic do digitalnih sti kov:

100 x 15

Stranke lahko zahtevajo podporo za prilagoditev največjega praga sočasnega digitalnega stika za vašega najemnika. Največji prag sočasnega digitalnega stika ne sme presegati 160.000.

Če želite več informacij, glejte S očasne nastavitve digitalnih stikov v Vodniku za Cisco Webex Contact Centernastavitev in upravljanje.

Poročilo o statistiki prenapetostne zašč ite je na voljo v analizatorju. Če želite več informacij, glejte Statistika zaščite pred prenapetost jo v Ciscovem pri Webex Contact Center Analyzer ročniku za uporabo.

28 september 2022

Konfigurirajte spremenljivke, prikazane na podoknu Popover in Nadzor interakcije

Flow Designer omogoča razvijalcem toka, da izberejo sistemske, globalne in lokalne spremenljivke, ki jih je treba prikazati v pojavnem oknu za zahtevo za glasovni klic in podoknu Nadzor interakcije.

Ko so spremenljivke označene kot vidneAgent Desktop, lahko oblikovalec toka:

Izberite spremenljivke, ki bodo prikazane v podoknu za prikazovanje in nadzor interakcij.
Izbrane spremenljivke razporedite po vrstnem redu, v katerem naj bodo prikazane.
Prilagodite oznako, ki je povezana s spremenljivko, ko se prikaže naAgent Desktop.

Spremenljivke popover zagotavljajo kratke informacije o dohodnem klicu, informacije pa agentom pomagajo izvedeti več o strankah, preden komunicirajo z njimi. Ko je glasovni klic sprejet, se konfigurirane spremenljivke prikažejo v podoknu Nadzor interakcije. Za več informacij glejte naslednje razdelke:

Namizne spremenljivke, ki jih je mogoče videti v Vodniku za Cisco Webex Contact Centernastavitev in upravljanje.
Popover v uporabnišk em priročniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
Nadzor interakcije v Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopuporabniškem priročniku

28 september 2022

Napredne informacije o čakalni vrsti in stopnjevanje skupine za distribucijo klicev

Webex Contact Center zdaj podpira te nove dejavnosti nadzora pretoka:

Napredne informacije o čakalni vrsti: Ta dejavnost prikazuje število agentov v stanju na voljo v realnem času in število prijavljenih agentov za določen nabor zahtev glede spretnosti. Glede na število agentov, ki so na voljo za upravljanje stikov, lahko razvijalci toka s to dejavnostjo odločijo in upravljajo zaporedje toka.
Povečajte skupino za distribucijo klicev: ta dejavnost omogoča razvijalcem toka, da stopnjujejo stik v čakalni vrsti na naslednjo ali zadnjo skupino za distribucijo klicev. To razvijalcu toka omogoča boljši nadzor in prilagodljivost pri upravljanju stikov, ki so parkirani v čakalni vrsti, in pomaga skrajšati čakalni čas za stike.

Če želite več informacij, glejte Napredne informacije o čakalni vrsti.

14 september 2022

Agent Desktopizboljšanje — Vpišite se s kodo države

Agenti se lahko prijavijo Agent Desktop glede na svojo geografsko lokacijo. Lahko naredijo naslednje:

Na spustnem seznamu izberite kodo države in vnesite številko klicanja v pogovorno okno Poverilnice postaje.
Shranite nastavitve poverilnic postaje za prihodnje prijave.

Če želite več informacij, glejte razdel ek Prijava v Cisco Webex Contact Center Agent Desktopuporab Agent Desktop niškem priročniku.

9 september 2022

Glasovna platforma za medijske storitve v realnem času (RTMS)

Webex Contact Center predstavlja izboljšano platformo za obdelavo medijev Real Time Media Service (RTMS) kot primarni mehanizem medijskih storitev za Webex Contact Center. Prva faza globalnega uvajanja RTMS vključuje podporo za možnosti povezljivosti PSTN, ki temeljijo na Voice Pop. To strankam omogoča uporabo partnerskih storitev PSTN (ponudnikov storitev) ali razširitev storitev PSTN, kot je Bring your Own PSTN (ByOpsTN) iz uvajanja zasebne izmenjave podružnic (PBX) za kontaktni center.

Podpora za dodatno povezljivost, kot sta Webex Calling PSTN, ki temelji na naročnini (CCP ali LGW) in Cisco Bundled PSTN, bo dodana pozneje. Upravičenost strank se ocenjuje med vstopom, partnerji pa bodo med vgradnjo izbrali RTMS znotraj Partnerskega nadzornega središča.

Če želite več informacij, glejte članek Nastavitev glasovnega kanala za Webex Contact Center in razdelek Čarovnik za nastavitev storitev v članku Začetek uporabe Webexovega kontaktnega centra.

10. avgust 2022

Spremenite spletno mesto agenta

S to izboljšavo lahko spremenite spletno mesto, ki je dodeljeno agentu. Vrednosti ekip in multimedijskih profilov je treba ustrezno spremeniti. Cisco priporoča posodobitev spletnih mest agentov v načrtovanem oknu za vzdrževanje in agente, da ustvarite novo sejo v programuAgent Desktop. Če želite več informacij, glejte razdelek Urejanje uporabnika v poglavju Priročnika za Cisco Webex Contact Centernastavitev in upravljanje.

5. avgust 2022

Izboljšave Flow Designer

Pre@@ klop samodejnega shranjevanja za tokove: Razvijalci toka lahko omogočijo ali onemogočijo samodejno shranjevanje toka s preklopnim gum bom Samodejno shran jevanje.Ko omogočite to funkcijo, Flow Designer samodejno shrani spremembe toka vsake tri sekunde. Če želite več informacij, glejte O mogočanje ali onemogočanje možnosti samodejnega shranjevanja.
Vrnitev toka na prejšnjo različico: Flow Designer omogoča razvijalcem toka, da pretok vrnejo na predhodno objavljeno različico. Odpre tok v načinu urejanja, kjer lahko naredite potrebne spremembe in ponovno objavite tok z novo različico. Če želite več informacij, glejte Povračanje toka.
Izvoz in uvoz tokov: Flow Designer omogoča razvijalcem toka, da izvozijo ali uvažajo skripte za nadzor toka pri istih ali različnih najemnikih. Ta funkcija omogoča razvijalcem toka, da z večjo preprostostjo ponovijo skripte toka kot ponovno ustvarjanje tokov. Za dostop do funkcije Izvoz in uvoz to kov se lahko pomaknete Management Portal na zavihek Strategija usmer janja > Pretoki. Če želite več informacij, glejte Iz vozni in uvozni tokovi.
Dejavnosti kopiranja in prilepitve v tokove: Oblikovalec toka omogoča razvijalcem toka, da kopirajo in prilepijo obstoječo dejavnost na več mestih v toku, ne da bi morali vsakič izbrati novo dejavnost na plošči Dejavnost. To pomaga prihraniti čas in trud za večkratno izbiro in konfiguriranje iste dejavnosti. Če želite več informacij, glejte Dejav nosti kopiranja in lepljenja.

28 julij 2022

Čas neaktivnosti namizja

Ta funkcija omogoča skrbnikom, da določijo časovno omejitev neaktivnosti v stanju mirovanja za namizno aplikacijo. To pomaga preprečiti, da bi zastopniki in nadzorniki uporabljali licence za nedoločen čas in blokirali vire kontaktnega centra. Časovno omejitev ravni najemnika lahko določite v Management Portal> Organiz acija > Nastavitve, poleg tega pa lahko skrbniki nastavijo tudi časovne omejitve ravni profila agenta, ki preglašajo nastavitve ravni najemnika. Če želite več informacij, glejte Nastavitve v Vodniku za Cisco Webex Contact Centernastavitev in upravljanje.

Če je agent Agent Desktop za določeno trajanje neaktiven, je agent obveščen s pogovornim oknom Podaljšana neaktivnost. Pogovorno okno s časovnikom za odštevanje se prikaže eno minuto pred nastopom konfiguriranega časovnega omejitve. Če ne kliknete gumba O stani prijavljen, preden zmanjka časovnika, se Agent Desktop odjavite. Če želite več informacij, glejte Čas neaktivnosti v uporabnišk em priroč Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopniku.

26 julij 2022

Nastavljiv časovni omejitev RONA za vsak kanal

Skrbniki lahko zdaj konfigurirajo preusmeritev ravni najemnika pri časovnem omejitvi brez odgovora (RONA) za vsak kanal. Vrednosti lahko konfigurirate na strani Nadzorno sredi šče > Kontaktni center > Nastavitve > Namiz je.

Podprte vrste kanalov so:

Telefonija
Klepetajte
E-pošta
Družbeni

Za informacije o konfiguriranju vrednosti časovne omejitve RONA glejte članek Nastavitve namizja za kontaktni center Webex.

25 julij 2022

Prilagodite časovni pas najemnikov Webex Contact Center

Ta funkcija omogoča uporabniku, da izbere časovni pas najemnika kontaktnega centra pri zagotavljanju naročnine ali preskusne različice s čarovnikom za prvo nastavitev. Za več informacij glejte članek Začetek uporabe Webex Contact Center.

25 julij 2022

Izboljšanje postavitve namizja

S to izboljšavo so nove funkcije, ki so izdane za postavitev namizja, samodejno na voljo uporabnikom, ki uporabljajo nespremenjeno postavitev namizja. Za uporabo novih funkcij za skupine, ki uporabljajo nespremenjene postavitve, ni potrebno skrbniško dejanje. Nove funkcije, ki temeljijo na postavitvi, so na voljo, ko uporabnik osveži sejo namizja ali se prijavi na namizje.

Za skupine, ki uporabljajo postavitev namizja po meri, morajo skrbniki občasno osvežiti definicijo postavitve, da bodo vključile nove funkcije. Ko si skrbniki ogledajo nespremenjeno postavitev ali skupino, ki uporablja nespremenjeno postavitev, se prikaže sporočilo, da so nove funkcije namizja samodejno uporabljene.

Če želite več informacij, glejte Post avitev namiz ja v Cisco Webex Contact CenterVodniku za nastavitev in upravljanje.

21 julij 2022

Agent DesktopIzboljšanje — dodajte ilustracijo na stran z opravili

Nova lastnost taskPageIllustrationje na voljo v datoteki JSON postavitve namizja. Nova lastnost omogoča skrbniku, da prilagodi prazno ilustracijo strani opravila glede na nastavitve organizacije in poravnavo blagovne znamke. Ko se agent prijavi, se na strani opravila prikaže konfigurirana ilustracija kot ozadje. Za več informacij glejte Task PageIllustration.

18 julij 2022

WhatsApp za dohodno pomoč strankam:

Webex Contact Center integrira WhatsApp kot kanal za izboljšano interakcijo s strankami. Kanal WhatsApp omogoča končnim potrošnikom, da se obrnejo na podjetja kot dodaten kanal po izbiri. Če želite več informacij, gle jte Nastavitev kanala WhatsApp v Vodniku za Cisco Webex Contact Centernastavitev in upravljanje.

Z integracijo WhatsApp se lahko agenti odzovejo na stike WhatsApp prek kontaktnega centra Webex. Agent Desktop Če želite več informacij, glejte U pravljanje pogovorov WhatsApp v Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopVodniku.

15 julij 2022

Agent Desktopizboljšave

Izboljšanje uporabniške izkušnje — oznaka vključena: ko je agent v stanju na voljo in sprejme aktivno zahtevo, se stanje razpoložljivosti agenta prikaže intuitivna oznaka z imenom Enabled. Oznaka angaž irani se prikaže na Agent Desktop točki, ko je agent sprejel nalogo in se poveže s stranko. Ko se pri kaže oznaka Vključeni, lahko agent še naprej prejemuje aktivne zahteve na drugih kanalih, odvisno od zmogljivosti kanala. Če želite več informacij, glejte Stanja razpoložljivosti agentov.
Sposobnost agentov, da posredujejo povratne informacije o svoji izkušnji na namizju: Še naprej hitro razvijamo na Agent Desktop podlagi povratnih informacij uporabnikov. Da bi agentom olajšali zagotavljanje vnosov, ki nam pomagajo izboljšati njihovo izkušnjo na namizju, ponujamo možnost povratnih informacij znotrajAgent Desktop. Če želite več informacij, glejte Navigacijska vrstica.

13. julij 2022

Usmerjanje na podlagi agentov

Usmerjanje, ki temelji na agentih, vam omogoča, da svojim stikom dodelite namenskega agenta ali vodjo odnosov. Uporabite usmerjanje na podlagi agentov za usmerjanje, čakalno vrsto ali parkiranje stikov neposredno želenim agentom.

Ali imate stike, ki pogosto kličejo kontaktni center? Zadnjega agenta, ki je komuniciral s stikom, lahko dodelite kot prednostnega agenta, kadar koli ta stik pokliče.

Dejavnost čakalne vrste med agentom znotraj toka omogoča usmerjanje na podlagi agenta. E-poštni naslov ali ID agenta v dejavnosti čakalne vrste med agentom omogoča usmerjanje stikov do prednostnih agentov.

S to izboljšanjem lahko zmanjšate čas, ki ga porabite za reševanje klicev, in izboljšate splošno izkušnjo strank. Če želite več informacij, glejte Usmerjanje na podlagi agentov.

13. julij 2022

Posodobite veščine agentov v realnem času

Ko posodobite profil spretnosti agentov ali dodate spretnosti v profil agenta, se ta posodobi v realnem času, ne da bi se morali agenti odjaviti ali ponovno prijaviti, da bi videli posodobitve. Za več informacij glejte Skup ine.

7. julij 2022

Podpora za Windows 11 v kontaktnem centru Webex

Webex Contact Center podpira operacijski sistem Microsoft Windows 11 za Control Hub, Flow DesignerManagement Portal, Desktop in Analyzer.

Za več informacij si oglejte naslednje teme:

Zavihek Control Hub v članku Sistemske zahteve za storitve Webex.
Razdel ki Podprti brskal Management Portal niki za in zahteve brskalnika Flow Designer v Cisco Webex Contact CenterVodniku za nastavitev in upravljanje.
Razdel ek Zahteve brskalnika v Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopuporabniškem priročniku.
Razdel ek Sistemske zahteve v Ciscovem priroč Webex Contact Center Analyzer niku za uporabo.

21 junij 2022

Agent DesktopIzboljšanje — sporočila o napakah, ko zunanji klici ne uspejo

Ko zunanji klic ne uspe, se prikaž Agent Desktop ejo nova sporočila o napakah za naslednje scenarije:

Zunanja številka, ki jo pokliče agent, se ne poveže s stranko. Na primer težave s povezljivostjo klicev.
Agent zavrne zunanji klic. Na primer, ko je agent zaposlen v drugi interakciji.
Stranka prekine dohodni klic. Na primer, stranka prekliče dohodni klic.
Stranka ne sprejme dohodnega klica. Na primer, klic zazvoni, vendar stranka ne sprejme klica.

Če želite več informacij, glejte O pravljanje klica zunaj.

16 junij 2022

Izboljšave spletnega povratnega klica

Ali želite, da vaši klicatelji pošljejo zahteve za povratni klic iz katerega koli zunanjega vira, kot so spletno mesto, klepet ali mobilna aplikacija? Zdaj imamo na voljo API za spletni povratni klic.

Po oddaji zahteve se pošlje v sistem kontaktnega centra Webex. Webex Contact Center prejme zahtevo za povratni klic in sproži klic prosilcu na izhodni vstopni točki, ki se uporablja izključno za povratne klice.

Partnerji ali stranke bi morali zgraditi in vzdrževati sprednji del in uporabniški vmesnik za oddajo zahteve za povratni klic. Možnost preklica zahtev za povratni klic, usmerjanja na podlagi spretnosti, načrtovanja in mehanizma ponovnega poskusa v tej izdaji ne bo na voljo.

Poročilo o povratnem klicu v aplikaciji Analyzer vključuje spletno poročilo o povratnem klicu z naslednjimi polji:

Vrsta povratnega klica: Vrsta povratnega klica je lahko vljudnost ali splet.
Vir povratnega klica: Vir povratnega klica je lahko spletno mesto, klepet ali mobilna aplikacija.

Prikaže Agent Desktop novo Callback icon ikono za povratni klic.

Za več informacij obiščite portal Webex Contact Center for Devel opers.

26 maj 2022

Dinamična hitra podpora za IVR

Flow Designer podpira en sam pretok IVR za upravljanje interakcij v več jezikih glede na izbiro jezika stranke. Razvijalci Flow lahko konfigurirajo spremenljivko zvočnega poziva v različnih dejavnostih IVR, kot so predvajanje glasbe, predvajanje sporočila, meni in zbiranje številk. Ta spremenljivka izbere zvočne pozive, ki se bodo dinamično predvajali v jeziku, ki ga je stranka izbral med interakcijo.

Če želite več informacij, glejte razdelek Dejavnosti pri obravnav i klicev v Vodniku za Cisco Webex Contact Centernastavitev in upravljanje.

18 maj 2022

Sistemske omejitve v kontaktnem centru Webex

Konfiguracijske omejitve za Webex Contact Center so zdaj dokumentirane in objavljene. Če želite več informacij, glejte Sistemske omejitve v kontaktnem centru Webex v poglavju Začetek vodnika za Cisco Webex Contact Centernastavitev in upravljanje.

9 maj 2022

Spremembe licenciranja skrbnikov

Dodelitev licence premium agenta skrbniku je zdaj neobvezna. Za skrbnike, ki nimajo dostopa do nobenih zastopniških ali nadzornih funkcij, ni stroškov licence. Ti skrbniki nimajo dostopa do naslednjih modulov vManagement Portal:

Agent Desktop
Poročanje in analitika
Spremljanje klicev
Upravljanje snemanja
Podatki o stanju agenta v realnem času

Če želite več informacij o spremembah licenc skrbnikov, glejte Dokument acija za kontaktni center Webex.

21 April 2022

Agent DesktopIzboljšave

Odstranjene ilustracije ozadja na ciljni strani: Ciljna stran je doslej prikazovala nekatere privzete ilustracije kot ozadje, ko se je agent vpisal vAgent Desktop. Te privzete ilustracije so odstranjene in agenti zdaj vidijo ciljno stran brez ilustracij.
Prerazporeditev zavihkov v podoknu Pomožne informacije: Agenti lahko povlečejo in spustijo zavihke v podoknu Pomožne informacije, da spremenijo vrstni red zavihkov. Ta funkcija velja za:
- Zavihki, ki so prikazani v podoknu Pomožne informacije.
- Dodatni zavihki v podoknu Pomožne informacije. Agent lahko klikne spustni seznam Več zavih kov in nato izbere zahtevani zavihek.
Vrstni red zavihkov se ohrani tudi po tem, ko se agent odmakne od podokna Pomožne informacije, ponovno naloži brskalnik, počisti predpomnilnik brskalnika ali se odjavi in se znova prijavi v. Agent Desktop

Če želite zavihke ponastaviti na privzeti vrstni red, lahko agenti kliknejo ikono Več dejan j () in izberejo možnost Pon astavi vrstni red zavi hkov.

Če želite več informacij, glejte Po dokno pomožnih informacij v Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopuporabniškem priročniku.

Če želite omogočiti to funkcijo, mora datoteka JSON postavitve namizja vsebovati naslednje nove lastnosti:
- Povlecite in spustite zavih ke: Skrbniki morajo nastaviti vrednost lastnosti, ki jo je mogoče vleči, na true. Poleg tega nastavite lastnost comp-unique-id na edinstveno vrednost, da prepoznate komponento.
- Ponastavi vrstni red zavih kov: Skrbniki morajo določiti atribute ponastavitve za komponento agentx-wc-more-actions-widget.
Če želite več informacij, glejte Po dokno pomožnih informacij v Vodniku za Cisco Webex Contact Centernastavitev in upravljanje.

12. april 2022

Poročila o prehodu zalog

V kontaktnem centru Webex je zdaj na voljo devet novih glasovnih poročil o prehodu zalog. Ta poročila imajo enak videz in občutek kot poroč Cisco Unified Contact Center Express ila (CCX).

Če želite več informacij, glejte Poroč ila o prehodu v Ciscovem pri Webex Contact Center Analyzer ročniku za uporabo.

11 april 2022

Novi digitalni kanali so objavljeni s popolno splošno razpoložljivostjo

Novi digitalni kanali so zdaj izdani s popolno splošno razpoložljivostjo.

Novi digitalni kanali — klepet, e-pošta, storitev kratkih sporočil (SMS) in Facebook Messenger — so zdaj na voljo v kontaktnem centru Webex v regijah ZDA, Združenega kraljestva, ANZ in EU. Stranke lahko sodelujejo s partnerji in upravitelji računov, da načrtujejo vključitev svoje organizacije in izkoristijo nove digitalne kanale.

Stranke lahko pri uporabi teh kanalov uporabijo naslednje izboljšave:

Flow Builder: Ta izboljšava omogoča strankam, da ustvarijo močno samopomoč. Flow Builder je urejevalnik, ki strankam omogoča ustvarjanje interaktivnih komunikacijskih tokov z minimalnimi napori programiranja ali skriptov. Ima enostaven vmesnik za vlečenje in spusti, imenovan Flow Canvas, ki pomaga graditi komunikacijske tokove z uporabo vozlišč.
Usmerjanje na podlagi spretnosti: Skr bniki lahko stikom v vozlišču QueueTask v orodju Flow Builder dodelijo zahteve glede spretnosti in merila za sprostitev spretnosti. Stiki so usmerjeni do agentov na podlagi zahtev glede na spretnosti, ki se v tistem trenutku toka najbolje ujemajo.
Počni zas lon je okno, ki se samostojno prikaže na namizju agenta, ko agent izvede določena dejanja, na primer sprejme zahtevo za stik ali se odzove na zahtevo stranke za stik. Pojavi na zaslonu pomagajo agentu, da dobi več informacij o stranki, da nadaljuje s pogovorom.
Samodejna sporočila o interakciji prek Flow ali Bot strankam omogočajo, da ustvarijo bot QnA ali Task in ga integrirajo prek Flow.
Zmožnosti, specifične za kanal, omogočajo hiperpovezave in potrdila o dostavi.

Vsi digitalni kanali so del licence Premium Seat. Stroški so dodatni za naslednje storitve: avtomatizirana interakcijska sporočila, SMS s kratko kodo, SMS z dolgo kodo, brezplačni SMS in uporaba botov.

Če želite več informacij, glejte Novi digitalni kanali v Vodniku za Cisco Webex Contact Centernastavitev in upravljanje.

Podprta je tudi selitev z izbranih starejših platform. Za več informacij glejte članek Nad gradnja z Cisco Webex Contact Center 1.0 na Cisco Webex Contact Center.

31 marec 2022

Samodejni odgovor

Samodejni odgovor omogoča, da pod Webex Calling prti posredniški napravi (Webex Callingaplikacija ali telefon MPP) samodejno sprejemanje klicev. Agent sliši ton, ko se klic samodejno odgovori.

Funkcija zahteva naročnino naWebex Calling.

Obnašanje samodejnega odgovora velja za klice, ki jih prejme ali sproži agent naAgent Desktop. Klici, ki jih prejemajo agenti, ki jih kontaktni center Webex ne upravlja, zvonite kot običajno; na primer od agenta do agenta.

Skrbniki uporabljajo zavihek Profil agenta v modulu Oskrba, Management Portal da nastavite polje Samodej ni odgovor na. Yes Če želite več informacij, glejte razdel ek Profil agenta v poglavju Zagotavljanje v Vodniku za Cisco Webex Contact Centernastavitev in upravljanje.

30 marec 2022

Možnost preklopa telefonije

Na zahtevo lahko stranke dostopajo do čarovniškega poteka dela, ki samodejno preklopi ponudnika telefonije za najemnika. To strankam omogoča preklapljanje med možnostmi VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN ali Webex Calling (CCP/Local Gateway). Stranke potrebujejo načrtovane izpade, da zamenjajo ponudnika telefonije.

Če želite več informacij, glejte članek Nastavitev glasovnega kanala za kontaktni center Webex.

16 marec 2022

Izboljšanje uporabniške izkušnje v čarovniku za nastavitev storitev

Čarovnik za nastavitev storitev je zdaj izboljšan. Nastavitev storitve Contact Center je usklajena z novo uporabniško izkušnjo. Možnosti konfiguracije ni sprememb in ostanejo enake kot prej.

Za več informacij glejte član ek Začnite Cisco Webex Contact Center.

03 Marec 2022

Brezhibna pot za nadgradnjo strank s Cisco Customer Journey Platform (R10) ali CC-One (R9) do Webex kontaktnega centra

Ta funkcija omogoča uporabnikom, ki uporabljajo Cisco Customer Journey Platform (R10) ali CC-One (R9), nadgradnjo na Webex Contact Center. Strankam, ki se vpišejo za to funkcijo, je omogočen dostop do delovnega prostora za selitev. Ta delovni prostor ima naslednje ključne zmogljivosti:

Konfigur@@ acije najemnikov: Stranke lahko izvlečejo administrativne konfiguracijske podatke iz svojega starejšega najemnika in jih pretvorijo v obliko, ki jo je mogoče uporabiti za hitro ustvarjanje istih konfiguracij v Webex Contact Center.
Z@@ godovinski podatki: Ko so se stranke v celoti preselile v kontaktni center Webex in so njihovi starejši najemniki razgrajeni, lahko stranke poiščejo podatke analizatorja, ki so bili ustvarjeni na njihovi starejši platformi.
Snemanje klicev: Ko so se stranke v celoti preselile v kontaktni center Webex in so njihovi starejši najemniki razgrajeni, lahko stranke poizvedejo in prenesejo posnetke klicev, ki so bili ustvarjeni na njihovi starejši platformi.

Če želite več informacij, glejte članek Migr acija iz Cisco Customer Journey Platform (R10) in Cisco CC-One (R9) izdaj na. Cisco Webex Contact Center

Operacije v razsutem stanju za kontaktni center Webex

Skupne operacije omogočajo partnerjem in strankam, da uporabljajo datoteke CSV za množično ustvarjanje administrativnih konfiguracij za Webex Contact Center. Ta funkcija pomaga avtomatizirati vnašanje novih strank in obstoječim strankam omogoča enostavno posodobitev obsežnih konfiguracij za svojega najemnika.

Za več informacij glejte članek Skupne operacije v Webexovem kontaktnem centru.

15 februar 2022

Prenapetostna zaščita: Največji sočasni glasovni klici za najemnika

Ta funkcija določa največje število klicev, ki so lahko aktivni pri najemniku stranke. Vrednost se imenuje največji prag sočasnega glasovnega stika in do nje je mogoče dostopati na zavihku Nastavitve v programu. Management Portal Ko je prag dosežen, se vsi novi klici zavrnejo, dokler se obstoječi klici ne prekinejo, da se število sočasnih klicev ohrani pod pragom. Sočasni klici v kontaktnem centru vključujejo dohodne klice in zunanje klice (zunanji klici, ki jih opravijo agenti, klici odhodnih kampanj in povratne klice).

Vrednost največjega praga sočasnega glasovnega stika je nastavljena na 30% višja od pra vic sočasnega glasovnega stika:

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

Vrednost pravic do sočasnega glasovnega stika temelji na naslednji formuli:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

Za naročnino brez obveznosti je vrednost pravic sočasnih glasovnih stikov:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

Stranke lahko zahtevajo podporo za zmanjšanje ali povečanje največjega praga sočasnega glasovnega stika. Največja dovoljena vrednost za prag sočasnega glasovnega stika je 13000. Če želite več informacij, glejte Nastavitve sočasnih glasovnih stikov v Vodniku za Cisco Webex Contact Centernastavitev in upravljanje.

Poročilo o statistiki prenapetostne zašč ite je predstavljeno v analizatorju. Če želite več informacij, glejte Statistika zaščite pred prenapetost jo v Ciscovem pri Webex Contact Center Analyzer ročniku za uporabo.

Izboljšanje usmerjanja, ki temelji na spretnostih

Nova metoda izbire stikov - izbiro stikov na podlagi spretnosti - je uvedena v usmerjanje na podlagi spretnosti (SBR). Stranke se lahko odločijo za enega od naslednjih načinov izbire stikov — izbiro stikov na podlagi spretnosti ali izbiro na podlagi prvega vstopa, prvega izhoda (FIFO). V Izbiri stikov, ki temelji na spretnostih, SBR periodično filtrira stike v čakalni vrsti, da se ujemajo s spretnostmi agenta v zaporedju — (1) prednost stika in (2) časovni žig (najstarejši do najnovejši).

Stiki, ki so poslani v čakalne vrste SBR, so parkirani, dokler ni na voljo ustrezni agent. Ko je na voljo agent, se ujemajoči stik med parkiranimi stiki poveže s agentom prednostno, ne glede na položaj stika v čakalni vrsti. Metoda izbire stikov, ki temelji na spretnostih, tako skrajša čakalni čas parkiranih stikov in izboljša produktivnost agentov.

Izbira stikov, ki temelji na spretnostih, je privzeto omogočena za stranke. Če želite omogočiti izbiro stikov na podlagi FIFO, se morajo stranke obrniti na podporo Cisco. Če želite več informacij, glejte Izbira stikov na podlagi spretnosti v Vodniku za Cisco Webex Contact Centernastavitev in upravljanje.

11 februar 2022

Agent DesktopIzboljšanje - Prerazporeditev ikon na vodoravni glavi

V datoteko JSON postavitve namizja headerActionsse doda nova lastnost. Ta lastnost omogoča skrbniku, da spremeni privzeti vrstni red ikon na vodoravni glavi ikon Agent Desktop —( 1) Webex icon (Webex), (2) Use phone for audio indicator (Outdial) in (3) (Center za obvestila) Notification icon. .

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Vrednost lastnosti HeaderActions je občutljiva na velike in velike črke.

Če želite odstraniti ikone glave in z njimi povezane funkcije iz Agent Desktop programa, mora skrbnik odstraniti vrednosti lastnosti.

Če želite več informacij, glejte HeaderActions v poglavju Zagot avljanje v Vodniku za Cisco Webex Contact Centernastav itev in upravljanje.

Možnosti oblike datuma za intervalno polje v poročilih analizatorja

Privzeta oblika datuma za polje Interval v poročilih Analizatorja je mm/dd/yyyy. Z novo izboljšavo analizator uporabnikom omogoča izbiro različnih formatov datuma za polje Interval, podobno kot druga polja v poročilih.

Prilagoditev oblike datuma je bila prej na voljo samo za spremenljivke profila.

Če želite več informacij, glejte Spreminjanje oblike datuma polja Interval v Ciscovem Webex Contact Center Analyzer uporabniškem priročniku.

10 februar 2022

Ravnajte z neveljavnim vnosom DTMF v anketah IVR po klicu

Webex Contact Center lahko obravnava scenarije, v katerih med anketami IVR po klicu ni neveljaven ali ga ni DTMF (dvotonski večfrekvenčni) vhodni odziv strank. Razvijalci toka lahko konfigurirajo parameter Timeout v razdelku Napredne nastavitve dejavnosti Povratne informacije v načrtovalcu toka, da določijo največje trajanje (v sekundah), za katerega sistem čaka na vnos DTMF od strank. Poleg tega lahko skrbniki konfigurirajo naslednje nastavitve IVR za Webex Contact Center na zavihku Nastavitve vprašalnika vprašalnika anketiranja po klicu v: Webex Experience Management

Naj@@ večji dovoljeni neveljavni vnosi in časovni omejitev: Skrbniki lahko iz berejo vrednost na spustnem seznamu Naj več neveljavnih vnosov in dovoljenih čas ovnih omejitev, da določijo največje število točk, za katere sistem dovoljuje neveljavne vnose ali odgovore brez vnosa strank.
Zvočne datoteke za sporočila o obvestilih: Skr bniki lahko naložijo zvočne datoteke za predvajanje sporočil o obvestilih o ne veljavnem vnosu, časovnem izteku vnosa DTMF oziroma največjem preseženem številu ponovnih po skusov.

Če stranka vnese neveljaven vnos ali ne vnese nobenega vnosa v anketno vprašanje v določenem časovnem obdobju, kontaktni center predvaja zvočno sporočilo, da stranko obvesti o neveljavnem vnosu ali časovnem izteku, nato pa stranki predvaja isto anketno vprašanje. Ko preteče največje število poskusov, kontaktni center predvaja ustrezno zvočno obvestilo stranki, preskoči preostala vprašanja v anketi in predvaja sporočilo Zahvala za zaključek ankete.

Če želite več informacij, glejte Prever janje vhodnega odziva DTMF v raziskavi IVR po klicu v Vodniku za nastavitev in upravljanje. Cisco Webex Contact Center

07 februar 2022

Globalne spremenljivke v kontaktnem centru Webex

Skrbniki lahko definirajo globalne spremenljivke z uporabo modula Provisioning v. Management Portal Skrbniki lahko globalne spremenljivke nastavijo kot ogledne za agente in jih je mogoče urejati s strani agenta, da so na voljo agent om prek. Agent Desktop Poleg tega lahko skrbniki spremenljivke nastavijo kot poroč ljive, da jih vključijo v poročila analizatorja. Razvijalci toka lahko uporabljajo globalne spremenljivke znotraj tokov za nastavitev in posredovanje vrednosti v okviru interakcij, ki se izvajajo v kontaktnem centru. Če agent posodobi vrednost globalne spremenljivke, ki jo je mogoče urejati z agentom, bo posodobljena vrednost na voljo v analizatorju za poročanje. Ta funkcija omogoča skrbnikom, da določijo globalne spremenljivke, o katerih se poroča, in jih ohranjajo med komponentami Webex Contact Center.

Če želite več informacij, glejte Globalne spremenlji vke v Cisco Webex Contact CenterVodniku za nastavitev in upravljanje.

Razvijalci toka ne morejo več ustvariti spremenljivk podatkov, povezanih s klicem (CAD), s programom Flow Designer. Spremenljivke pretoka po meri ne bodo poročljive.

28 januar 2022

Webex uporabniška izkušnja za portal za razvijalce

Portal Webex Customer Experience for Developers omogoča programski dostop do kontaktnega centra Webex in področij, kot je umetna inteligenca (AI) in potovanje znotraj platforme za izkušnjo strank. Portal ponuja REST (Representational State Transfer), gRPC (GrPC Remote Procedure Call), GraphQL API-je (vmesniki za programiranje aplikacij), obvestila in SDK (kompleti za razvoj programske opreme), ki razvijalcem pomagajo pri gradnji in izboljšanju uporabniške izkušnje. Razvijalci se lahko z API-ji seznanijo z uporabo referenčnih dokumentov API-ja, vzorčne kode in funkcije Try It Out, ki so na voljo na portalu, za izdelavo aplikacij za izkušnjo strank.

V okviru nove izdaje so na voljo naslednje funkcije:

Samodejni postopek integracije: Z integracijami lahko razvijalci zahtevajo dovoljenje za priklic API-jev uporabniške izkušnje (CX). Razvijalci lahko zdaj enostavno registrirajo in upravljajo integracije prek mojih aplikacij na portalu za razvijalce Webex Contact Center.
Task Webhook: Razvijalci lahko prejemajo obvestila v realnem času o dogodkih opravil prek spletnih strank opravil.
API multimedijskih profilov: Nova končna točka API-ja CRUD (ustvarjanje, branje, posodabljanje in brisanje) za večpredstavnostne profile je zdaj na voljo.
Vod@@ nik za omejevanje stopnje: Nov vodnik za omejevanje stopnje je na voljo v dokumentaciji portala Webex Contact Center for Developers.
Vodnik za preverjanje pristnosti: Če želite preveriti pristnost aplikacij za dostop do virov, si oglejte Vodnik za preverjanje pristnosti v dokumentaciji portala Webex Contact Center for Developers.

Za več informacij obiščite portal Webex Contact Center for Devel opers.

22 januar 2022

Podpora formata E.164 za mednarodne klice v kontaktnem centru Webex

Webex Contact Center podpira obliko telefonske številke E.164 za mednarodne klice agentov in nadzornikov. To je poleg formata IDD (International Direct Dialing), ki je bila prej podprta za vse možnosti telefonije v Webex Contact Center.

S to izboljšavo je format E.164 podprt za vse možnosti PSTN za kontaktni center Webex — Cisco Provided Bundled PSTN, PSTN ponudnika storitev, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway () in Cloud Connected PSTN (). Webex Calling Webex Calling

Webex Contact Center podpira obliko E.164 v naslednjih scenarijih:

Dohodni klici: Stran ke kontaktnega centra lahko uporabijo številke za klicanje v obliki E.164 za povezavo s kontaktnim centrom.
Prijava agenta: Agenti se lahko vpišejo Agent Desktop tako, da v pogovorno okno Prijava postaje vnesejo številke klicanja v obliki E.164 (poleg formata IDD). Ta funkcija omogoča agentom, ki se nahajajo v različnih geografskih regijah, da ostanejo povezani z najemnikom kontaktnega centra Webex za upravljanje glasovnih klicev. Če želite več informacij, glejte Prijava v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uporabni Agent Desktop škem priročniku.

Če želite več informacij o konfiguriranju številke klicanja agenta, glejte Urejanje uporabnika (Nastavitve agenta) v Priročniku za Cisco Webex Contact Centernastavitev in upravljanje.
Prenos, posvetovanje in konferenčni klici: Agenti lahko vnesejo številke klicanja v obliki E.164 (poleg formata IDD) v pogovornih oknih Zahteva za prenos in zahte vo za posvet ovanje, da sprožijo prenos, posvetovanje ali konferenčne klice z agenti, ki se nahajajo v drugih geografskih regijah. Če želite več informacij, glejte Prenos klica in spro ži posvetovalni klic v Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopuporabniškem priročniku.

Če želite več informacij o konfiguriranju telefonskih številk v adresarju podjetja, glejte Adresarji v Vodniku za Cisco Webex Contact Centernastavitev in upravljanje.
Izhodni klici in klici izhodnih kampanj: agenti lahko kličejo stike v drugih geografskih regijah z uporabo telefonskih številk v obliki E.164 poleg formata IDD. Ta izboljšava velja za zunanje klice, vljudni povratni klic in izhodne kampanje. Če želite več informacij, glejte Omogo čanje zunanjega klica v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uporabni škem priročniku.
Nadzor klicev nadzornika: Nadzorniki lahko zdaj poleg formata IDD vnesejo številko povratnega klica za spremljanje klicev, vstop in treniranje šepetov v obliki E.164. Če želite več informacij, glejte Spre mljanje k lic ev in ustvarjanje ali urejanje urnika spreml janja v Vodniku za Cisco Webex Contact Centernastavitev in upravljanje.

Velike organizacije imajo lahko agente, ki delujejo v mnogih državah po svetu. Ti agenti bodo verjetno doživeli daljše zakasnitve, saj je povratna vožnja glasovne telefonije lahko dejavnik v matriki od začetka do konca.

2021

22 December 2021

Ohranite filtre nadzorne plošče v APS in Management Portal

Webex Contact Center shrani filtre, ki so nastavljeni na vsakem zavihku Statistike uspešnosti agenta (APS) v predpomnilniku brskalnika Agent Desktop in v predpomnilniku Management Portal brskalnika. Predpomnjenje filtrov na vsakem zavihku prihrani čas, ki ga agenti potrebujejo za nastavitev filtrov vsakič, ko spremenijo zavihke, in jim tako zagotavlja boljšo uporabniško izkušnjo.

Spremembe filtra, ki jih naredi uporabnik, so shranjene v predpomnilniku brskalnika uporabnikovega računalnika za določen ID uporabnika. Filtri, ki jih uporabnik nastavi, ostanejo enaki, tudi če uporabnik osveži brskalnik ali se znova prijavi v Webex Contact Center z istim brskalnikom. Uporabnik lahko filtre ponastavi na privzete vrednosti tako, da počisti predpomnilnik brskalnika.

Če želite več informacij, glejte Pov zetek poroč ila, Statistika agenta - zgodovinsko poročilo in Statistika agentov po državi - Zgodovinsko poročilo v Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopuporabniškem priročniku.

Ta izboljšava velja za poročila Agent Desktop inManagement Portal, vendar ne za poročila Analizatorja.

Ohranite širino stolpca v tabelarnih poročilih

Uporabniki analizatorja lahko med izvajanjem poročil dinamično spreminjajo širino stolpca v tabelarnih poročilih. Vendar spremenjena širina stolpca ni bila ohranjena prej, ko so bila poročila osvežena, zato so morali uporabniki znova spremeniti velikost stolpcev.

Z novo izboljšavo Webex Contact Center shrani spremenjeno širino stolpca v predpomnilnik brskalnika uporabnikovega računalnika za določen uporabniški ID. Spremenjena širina stolpca ostane enaka, tudi če uporabnik osveži brskalnik ali se odjavi in se znova prijavi v Webex Contact Center z istim brskalnikom. Uporabnik lahko ponastavi širino stolpca na privzeto velikost tako, da po potrebi počisti predpomnilnik brskalnika.

Če želite več informacij, glejte Spreminjanje širine stolpca poročila v Ciscovem pri Webex Contact Center Analyzer ročniku za uporabo.

Ta izboljšava ne velja za razdelek O pozorila o pragu.

Oblika celotnega števila za obdelane stike

Tabelarna poročila v analizatorju so izboljšana tako, da prikažejo število upravljanih stikov v obliki celotnega števila. To velja za naslednje stolpce:

Obravnavani stiki
Obravnavani dohodni stiki
Opravljeni zunanji stiki

Poročila so prej prikazala podatke v decimalni obliki.

15 December 2021

Agent DesktopIzboljšave

Shrani podatke za trenutno nalogo agenta: v datoteko JSON postavitve namizja stopNavigateOnAcceptTaskse doda nova lastnost. Ta lastnost določa, ali naj se fokus premakne na novo sprejeto opravilo ali ne, ko agent sprejme novo nalogo. Skrbniki lahko lastnost nastavijo na Trueali False.
- True:Ohranja osredotočenost na trenutno nalogo, na kateri agent dela. To pomaga ohraniti neshranjene podatke, ki se vnesejo za trenutno opravilo.
- False:Osredotočenost preusmeri na novo sprejeto nalogo. To je privzeta vrednost.
Če želite več informacij, glejte Last nosti najvišje ravni postavitve JSON v Vodniku za Cisco Webex Contact Centernastavitev in upravljanje.
Pod@@ pora za posebne znake v številki klicanja za klice: Agent Desktop podpira posebne znake # (hash), * (zvezdica) in: (dvojica) poleg + (plus) v številki klicanja za zunanje klicanje, zahteve za prenos in zahteve za posvetovanje.

Ko agent kopira številko s posebnimi znaki v polje za klic anje ali klicno ploščico, ob Agent Desktop drži le tiste posebne znake, ki so podprti (+, #, * in:).

Če želite več informacij, glejte U pravljanje glasovnih k licev v Vodniku za Cisco Webex Contact Center nastavitev in upravljanje.

Izboljšanje uporabniške izkušnje - oznake za prikazovanje dohodnega klica: Na pojavnih okvirih dohodnega klica se prikažejo nove oznake za enostavno identifikacijo vrste klica. Oznake izboljšujejo tudi dostopnost za slabovidne uporabnike.

Poleg tega so Agent Desktop prikazani ikoni za Callback icon povrat Campaign call icon ni klic oziroma ikone za klic oglaševalske akcije.

V naslednji tabeli so navedene vrste klicev, ikone in ustrezne oznake:

Vrsta klica	Oznaka	ikona
Dohodni glasovni klic	Dohodni klic
Povratni klic	Povratni klic
Klic kampanje za predogled odhodne kampanje	Klic kampanje
Zunanji klic	Zunanji klic

Če želite več informacij, glejte Se znam opravil v Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopuporabniškem priročniku.

03 December 2021

Dodatki za podporo lokalizaciji v analizatorju

Analyzer poleg 27 jezikov, ki so bili prej podprti, podpira lokalizacijo v še dveh jezikih — angleščini (Združeno kraljestvo) in portugalščini (Portugalska).

30 november 2021

Podpora več jezikov za ankete po klicu

Stranke kontaktnega centra lahko posredujejo povratne informacije prek anket po klicu, ki jih izvajajo Webex Experience Management v več jezikih. Ta funkcija je na voljo tako za glasovne kot za e-poštno/SMS anketne kanale.

Če želite izbrati jezik po meri za anketo po klicu, lahko razvijalec toka uporabi Global_languagespremenljivko ali izbere preklopni gumb Prekliči nastavitve jezika v razdelku Jezikovne nastavitve dejavnosti Povratne informacije v programu Flow Designer. Če izbrani jezik v anketi ni konfiguriran Webex Experience Management ali ni podprt, se anketa ponovno uporabi privzeti jezik angleščina (US).

Če želite več informacij o podprtih jezikih in o tem, kako konfigurirati jezik po meri, glejte Nastavitve jezika v Vod Cisco Webex Contact Centerniku za nastavitev in upravljanje.

Za obstoječe tokove omogočanje funkcije Preglasitev jezikovnih nastavitev ponastavi jezik za vse glasovne in e-poštne/SMS ankete na angleščino (ZDA). Stranke morajo spremeniti vse obstoječe tokove (tako, da omogočijo preklopni gumb Prekliči nastavitve jezika in nato izberejo jezik po meri), da nadaljujejo z uporabo jezika po meri.
Set to VariableParametri Preferred Languagein se odstranijo iz dejavnosti Povratne informacije.

Podpirajte sporočila dobrodošlice in zahvale v anketah po klicu

Skrbniki lahko konfigurirajo anketne vprašalnike za predvajanje sporočil dobrodoš lice in zah vale na začetku in koncu anket IVR po klicu. Če želite omogočiti ta sporočila v anketi, mora skrbnik pri konfiguriranju anketnega vprašalnika dodati ustrezne zvočne datoteke v opom bo dobrodoš lice in opombo zahvala. Webex Experience Management Ta sporočila uporabljajo nastavitev jezika, ki je konfigurirana v dejavnosti Povratne informacije v načrtovalcu toka.

Sporočila dobrodoš lice in zahvala se predvajata v istem jeziku, kot je nastavljen v načrtovalcu Flow Designer za anketo in ga izbere stranka. Če ta sporočila niso konfigurirana in zato niso na voljo v nastavljenem jeziku v anketnem vprašalniku, kontaktni center preskoči sporočila in predvaja samo anketirana vprašanja brez sporočil.

Spremenljivke podpore za predpolnila po meri v anketah po klicu

Webex Contact Center podpira dodatne podatke (npr. Ime stranke: John, Država: ZDA) v obliki neobveznih spremenljivk. Dodatne podatke lahko posredujete in Webex Experience Management jih shranite kot del podatkov o odzivih na raziskavo.

Če želite Webex Contact Center omogočiti posredovanje dodatnih podatkovWebex Experience Management, mora skrbnik ustvariti vprašanja za predhodno izpolnjevanje po meri v anketnem vprašalniku v. Webex Experience Management Poleg tega mora razvijalec toka konfigurirati ustrezne spremenljivke kot pare ključ-vrednost v dejavnosti Povratne informacije v načrtovalcu toka. Razvijalec toka mora v anketnem vprašalniku vnesti prikazno ime vprašanja Webex Experience Management kot ključ ni parameter ustrezne spremenljivke v dejavnosti Povratne informacije v načrtovalcu toka.

Kontaktni center Webex nato posreduje dodatne podatkeWebex Experience Management, ki bodo shranjeni kot del podatkov o odzivih ankete skupaj z odgovori strank. S tem postopkom so odgovori na ankete bolj kontekstualni in pomagajo pridobiti globlji vpogled v podatke s pomočjo pripomočka Customer Experience Analytics.

Če želite več informacij, glejte Pre nos spremenlji vk v Vodniku za Cisco Webex Contact Centernastavitev in upravljanje.

22 november 2021

Novi digitalni kanali v kontaktnem centru Webex v regiji APJC

Novi digitalni kanali - klepet, e-pošta, storitev kratkih sporočil (SMS) in Facebook Messenger - so zdaj na voljo v kontaktnem centru Webex v regiji APJC prek imimobilne integracije.

Stranke lahko pri uporabi teh kanalov uporabijo naslednje izboljšave:

Flow Builder: Ta izboljšava omogoča strankam, da ustvarijo močno samopomoč. Flow Builder je urejevalnik, ki strankam omogoča ustvarjanje interaktivnih komunikacijskih tokov z minimalnimi napori programiranja ali skriptov. Ima enostaven vmesnik za vlečenje in spusti, imenovan Flow Canvas, ki pomaga graditi komunikacijske tokove z uporabo vozlišč.
Bot Builder: S pomočjo Bot Builderja lahko stranke ustvarijo bot QnA ali Task in ga integrirajo prek Flow.
Naslednje funkcije so na novo podprte:
- Usmerjanje na podlagi spretnosti: Skr bniki lahko dodelijo zahteve glede spretnosti in merila za sprostitev spretnosti stikom v vozlišču QueueTask v orodju Flow Builder. Stiki so usmerjeni do agentov na podlagi zahtev glede na spretnosti, ki se v tistem trenutku toka najbolje ujemajo.
- S@@ creen Pop: Počni zaslon je okno, ki se samostojno prikaže na namizju agenta ob določenih dejanjih, kot je sprejem stika, ko se agent odzove na zahtevo stranke za stik. Pojavi na zaslonu pomagajo agentu, da dobi več informacij o stranki, da nadaljuje s pogovorom.
- Zmožnosti, specifične za kanal, omogočajo hiperpovezave in potrdila o dostavi.

Vsi digitalni kanali so del licence Premium Seat. Za naslednje storitve so stroški doplačani — sporočila za avtomatizirano interakcijo, SMS s kratko kodo, SMS z dolgo kodo, brezplačno sporočilo SMS in uporabo botov.

Če želite več informacij, glejte Novi digitalni kanali v Vodniku za Cisco Webex Contact Center nastavitev in upravljanje.

Opomba: Novi digitalni kanali so izdani v nadzorovanem GA (splošna razpoložljivost). Nove digitalne kanale lahko izkoristijo samo tiste stranke, ki so sodelovale z ekipo Cisco Solution Assurance pri načrtovanju vstopa. Podprta je tudi selitev z izbranih starejših platform. Cisco Webex Contact CenterZa več informacij glejte članek Nad gradnja z Cisco Webex Contact Center 1.0 na.

15. november 2021

Predstavitev platforme kontaktnega centra Webex v frankfurtskem podatkovnem centru

Nova platforma kontaktnega centra Webex je zdaj na voljo strankam, ki imajo svojo državo delovanja preslikano v podatkovni center v Frankfurtu. Stranke, ki so med postopkom A2Q sodelovale z ekipo Cisco Solution Assurance, da bi potrdile svoje zahteve glede na nove funkcije platforme, lahko nadaljujejo s postopkom vgradnje. Za več podrobnosti glejte član ek Začnite Cisco Webex Contact Center.

Integracija OEM (Original Equipment Manufacturer) za Calabrio je trenutno potrjena za novo platformo in bo na voljo kmalu.

11. november 2021

Omogočite virtualnega agenta za glas za obdelavo nobenega uporabniškega vnosa

Virtualni agenti za glas lahko obravnavajo scenarije, v katerih uporabnik v določenem časovnem obdobju ni vnosa (glasu in DTMF). Razvijalci Flow lahko nastavijo trajanje časovne omejitve brez vnosa in število ponovnih poskusov, ki jih je treba opraviti, če ni uporabniškega vnosa, tako da v Naprednih nastavitvah dejavnosti navideznega agenta določijo naslednje vrednosti parametrov:

Čas brez vnosa: trajanje (v sekundah), za katerega navidezni agent čaka na vnos uporabnika.
Največji poskusi brez vnosa: kolikokrat poskuša navidezni agent počakati na vnos uporabnika po preteku časovne omejitve.

Dejavnost navideznega agenta ponuja novo izhodno spremenljivko, ErrorCodeki označuje dogodek časovne omejitve ali stanje napake.

Privzeto sporočilo o napaki, ki se trenutno predvaja v angleščini (ZDA), uporabnikom ne bo več predvajano. Če želite predvajati zvočno sporočilo za obveščanje uporabnikov o napaki, bodo morali razvijalci toka vključiti dejavnost Predvajanje sporočila v tok, ki uporablja izhodno spremenljivko ErrorCodeiz dejavnosti navideznega agenta.

Če želite več informacij, glejte Navidezni agent v Vodniku za Cisco Webex Contact Centernastavitev in upravljanje.

26 oktober 2021

Agent DesktopIzboljšave

Sproži zunanji klic iz zgodovine interakcij agenta: agent lahko sproži zunanji klic s klikom na telefonsko številko v podoknu Zgodovina interakcij agenta. Agent lahko to številko uredi tudi pred začetkom zunanjega klica.

Če želite več informacij, glejte Zgo dovina interakcij agentov v Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopuporabniškem priročniku.
Dodatki za podporo za lokalizacijo: poleg 27 jezikov, ki so bili prej Agent Desktop podprti, podpira lokalizacijo v še dveh jezikih — angleščini (Združeno kraljestvo) in portugalščini (Portugalska). Za več informacij glejte Lokalizacija v Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopuporabniškem priročniku.

Dodatki za podporo za lokalizacijo trenutno ne veljajo za poročila statistike uspešnosti agentov (APS) in bodo na voljo skupaj z dodatki za podporo za lokalizacijo za analizator.

18 oktober 2021

Dostop do poročil in nadzornih plošč prek povezav brskalnika

Standardni agenti in premium agenti, ki nimajo dostopa do analizatorja za ogled in zagon nadzornih plošč in poročil, lahko dostopajo do nadzornih plošč in poročil s povezavami brskalnika.

Funkcija Drill Down ni na voljo za poročila, do katerih dostopate prek povezav brskalnika.

Če želite več informacij, glejte Dostop do poročil in nadzornih plošč prek povezav brskalnika v Webex Contact Center Analyzer uporabniškem priročniku Cisco.

27 september 2021

Regionalni vstop VPOP v oddaljene države

Stranke, ki se vključijo v nov kontaktni center Webex v podatkovnih centrih Avstralije in ZDA, lahko konfigurirajo naslednje dodatne oddaljene države za vstop v lokalno virtualno točko prisotnosti (VPOP). Običajno stranke naročijo države v fazi potrjevanja uvajanja pristopa k kakovosti (A2Q).

Podatkovni center za kontaktne centre Webex	Podprte dodatne države
Avstralija	Singapur Indonezija Malezija Filipinci Tajska Vietnam
Združene države Amerike	Mehika Brazilija Čile Argentina Peru Columbia

Podatkovni center za kontaktne centre Webex

Podprte dodatne države

Avstralija

Singapur

Indonezija

Malezija

Filipinci

Tajska

Vietnam

Združene države Amerike

Mehika

Brazilija

Čile

Argentina

Peru

Columbia

Ta nova ponudba velja samo za PSTN ponudnika storitev ali arhitekture uvajanjaCisco Unified Communications Manager. Nova ponudba ne velja za uv Cisco Webex Calling ajanje.

Vzpostavitev VPOP-jev v teh državah temelji na ponudbah v regiji, pri čemer je 60-dnevni čas stand-up za VPOP.

Večregijska podpora

Webex kontaktni center s Cisco Webex Calling telefonijo podpira več regij (bodisi države ali dele držav) za agente in klicatelje. Podprti so naslednji scenariji:

Klicatelji so iz ene regije, agenti pa v več regijah
Klicatelji in agenti so v več regijah

V teh scenarijih so podprti tako dohodni klici kot zunanji klici. Za dohodne klice kličejo v nastavitev PSTN, ki je povezan v oblaku (CCP) ali lokalni prehod (LGW). Ti klici so usmerjeni k agentom. Agenti lahko klicajo zunanje klice v katero koli regijo.

Agenti pripadajo različnim lokacijam, kot so konfigurirani v nadzornem središču. Agenti so konfigurirani s številko in razširitvijo za svojo lokacijo.

Vhodne številke so povezane z regijami v nadzornem središču. Klici se usmerjajo do agentov v skladu s strategijo usmerjanja, konfigurirano v kontaktnem centru Webex.

Če želite več informacij, glejte Pod pora za več regij v Vodniku za Cisco Webex Contact Centerglasovno vključevanje.

24 september 2021

Integracija aplikacije Webex (Webex) v Agent Desktop

Aplikacija Webex (Webex) je skupaj s funkcijami za sporočanje, klicanje in srečanja integrirana s kontaktnim centrom Webex. Agent Desktop Integracija omogoča agentom sodelovanje z drugimi agenti, nadzorniki in strokovnjaki za temo, ne da bi zapustiliAgent Desktop. Funkcionalnost Webexa lahko skrbnik konfigurira na globalni ravni ali ravni ekipe prek postavitve namizja.

Če želite omogočiti funkcijo Webex z uporabo lastnosti, glejte webexConfiguredrazdelek Lastnosti najvišje ravni postavitve JSON v Vodniku za Cisco Webex Contact Centernastavitev in upravljanje.

Aplikacija Webex od znotraj Agent Desktop ne podpira nadzora klicev. Za sprejemanje in klicanje agenti potrebujejo zunanjo, nevdelano aplikacijo Webex. Če želite več informacij, glejte Aplikacije za klicanje.

Za dostop do funkcije Webex v programu glejte razdelek Agent Desktop Webex App (Webex) v uporabniškem priročniku. Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

Agent DesktopIzboljšave

Privzeta številka klicanja (DN) /razširitev za agenta

Če skrbnik konfigurira privzeti DN za agenta v razdelku Management Portal (Omogo čanje > Uporabniki > Nastavitve agenta > Privzeti DN), bo privzeti DN vnaprej izpolnjen v naslednjih poljih pogovornega okna Prijava postaje, ko se agent prijavi v polje: Agent Desktop
- Številka klicanja (ameriška oblika)
- Razširitev
Če skrbnik omeji DN na privzeto DN za agenta (Provisioning > Profil agenta > Validacija DN agenta > Provisioned Value), agent med prijavo v vnaprej izpolnjenega DN ne more urediti. Agent Desktop DN bo samo za branje.

Za več informacij glejte razdelek Prijava v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uporab Agent Desktop ni škem priročniku.
Konfiguriranje trajnih zavihkov na straneh in pripomočkih po meri

Skrbnik lahko zavihke na straneh po meri in pripomočke po meri konfigurira kot trajne z uporabo postavitve namizja. Če želite konfigurirati trajne zavihke, mora skrbnik nastaviti naslednje atribute za md-tabs:
- Nastavite persist-selectionna true.
- Nastavite edinstven identifikator za tabs-id.
Primer:
```
{
 "comp": "md-tabs",
 "attributes": {
   "persist-selection": true,
   "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
  },
}
```
Ko md-tabsje nastavljena na trajnost ("persist-selection": true), se izbira zavihka ohrani, tudi če agent preklaplja med stranmi ali pripomočki vAgent Desktop.

Podokno Pomožne informacije in stran s poročili Statistika uspešnosti agenta v obstoječem zavihku, ki Agent Desktop že prikazuje obstojno vedenje zavihka.

Če želite več informacij, glejte razdel ek Navigacija (strani po meri) v Vodniku za Cisco Webex Contact Centernastavitev in upravljanje.
Trajni zavihki v poročilih statistike uspešnosti agentov (APS)

Stran s poročili APS ohranja predhodno izbrani zavihek, tudi če agent preklopi na katero koli drugo stran in se nato vrne na stran s poročili APS.

Če želite več informacij, glejte razdelek Poroč ila o statistiki uspešnosti agenta v Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopuporabniškem priročniku.

20. september 2021

Kontakti v čakalni vrsti in poročila o razpoložljivih agentih

V analizatorju sta predstavljena dva nova poročila o zalogah v realnem času — stiki v čakalni vrsti in raz položljivi agenti. Ta poročila so prikazana kot kartice v pregledu kontaktnega centra — Nadzorna plošča v realnem času v analizatorju in tudi na zavihku Pov zet ek na strani Statistika uspešnosti agenta Agent Desktop v.

Nova poročila uporabnikom omogočajo pridobivanje informacij o stikih, ki čakajo v čakalni vrsti, in razpoložljivosti agentov v določenih skupinah, ne da bi morali iskati informacije v tabelarnih poročilih.

Če želite več informacij o poročilih, glejte Pregled kontaktnega centra — nadzorna plošča v realnem času v Ciscovem pri Webex Contact Center Analyzer ročniku za uporabo.

Določite povzetek stolpcev za skupino segmentov vrstic najvišje ravni v poročilih analizatorja

Uporabniški vmesnik Analyzer zdaj omogoča uporabnikom, da v poročilu določijo povzetek stolpcev za skupino segmentov vrstic najvišje ravni. Uporabnik lahko za vsak stolpec doda formule — povprečje, število, najmanjše, največje, vsoto in po meri. Ta funkcija zagotavlja izboljšano izkušnjo ogleda podatkov za tabelarna poročila.

Če želite več informacij, glejte Prilagajanje povzetka poročila v Ciscovem pri Webex Contact Center Analyzer ročniku za uporabo.

07 september 2021

Dinamične spremenljivke za čakalno vrsto, spretnosti in prioriteto klica

Ta funkcija izboljša trenutno dejavnost stika v čakalni vrsti v programu Flow Designer tako, da omogoči dinamično izbiro čakalne vrste, spretnosti in prioritete klica, namesto da bi te vrednosti parametrov nastavili statično. Razvijalec toka lahko zdaj izbere spremenljivke toka v dejavnosti Stik v čakalni vrsti, da dinamično konfigurira čakalno vrsto, spretnosti, prednostno nalogo stikov in preverjanje razpoložljivosti agenta.

Če želite več informacij, glejte Dejav nost stika v čak alni vrsti v Cisco Webex Contact CenterVodniku za nastavitev in upravljanje.

17. avgust 2021

Brezhibna pot za nadgradnjo strank od Webex Contact Center 1.0 do Webex kontaktnega centra

Ta funkcija omogoča strankam, ki uporabljajo platformo Webex Contact Center 1.0, nadgradnjo na najnovejšo platformo Webex Contact Center. Ko je ta funkcija omogočena, lahko stranke dostopajo do novih zmogljivosti kontaktnega centra, ne da bi vplivale na obstoječe tokove stikov, specifične za Webex Contact Center 1.0. Stranke lahko postopoma premikajo delovne obremenitve telefonije, klepetov in e-pošte na novo platformo in prehodne agente s postopnim pristopom, ki najbolj ustreza njihovim poslovnim zahtevam.

Če želite več informacij, glejte članek Nad gradnja iz starejše platforme na Cisco Webex Contact Center.

09 avgust 2021

Samopostrežne nastavitve najemnikov za skrbnike kontaktnega centra

Nastavitve najemnika, kot so Omogoči privzeto DN (klicno številko), Omogoči končni klic, Omogoči končno posvetovanje, Interval samodejnega zaključevanja, časovni omejitev obnovitve izgubljene povezave in zasebnostni ščit, ki so bile predhodno konfigurirane s portalom ponudnika storitev platforme za potovanje strank, so zdaj premaknjene v Control Hub. Te nastavitve najemnikov lahko konfigurirajo skrbniki kontaktnega centra in jih ni treba upravljati ekipa Cisco Operations. V nadaljevanju lahko vse vloge skrbnika kontaktnega centra upravljajo te nastavitve.

V skladu s to izboljšavo se zavihek Nastavitve v nadzornem središču reorganizira in je razdeljen na naslednje podzavihke:

Splošno: Skrbnikom omogoča sinhronizacijo uporabnikov med nadzornim središčem in nadzornim središčem, zagotavlja informacije o podrobnostih storitve vaše organizacije in omogoča dostop Management Portal do naprednih konfiguracij. Management Portal Če želite več informacij, glejte članek Načini dodajanja uporabnikov za Cisco Webex Contact Center.
Varnost: Skrb nikom omogoča, da konfigurirajo vse nastavitve, povezane z varnostjo. To vključuje zasebnostni ščit, varnostne nastavitve za priloge za klepet in e-pošto ter pravilnik o varnosti vsebine. Za več informacij glejte članek Var nostne nastavitve za Cisco Webex Contact Center.
Glas: Skrb nikom omogoča dodajanje dohodnih številk za klicanje, ki se uporabljajo za sprejemanje klicev strank. Če želite več informacij, glejte članek Nastavitev glasovnega kanala za Cisco Webex Contact Center.
Namizje: Skrbnikom omogoča upravljanje in konfiguriranje funkcij glasovnih kanalov za interval samodejnega zavijanja in časovno omejitev obnovitve izgubljene povezave. Agent Desktop Funkcije glasovnega kanala vključujejo Omogoči privzeto DN, Omogoči končni klic in Omogoči končno posvetovanje. Če želite več informacij, glejte članek Nastavitve namizja za Cisco Webex Contact Center.

03 avgust 2021

Predstavitev platforme kontaktnega centra Webex v podatkovnem centru v Združenem kraljestvu

Nova platforma kontaktnega centra Webex je zdaj na voljo v podatkovnem centru Združenega kraljestva. Stranke, ki izberejo državo delovanja, ki se preslika v podatkovni center v Združenem kraljestvu, imajo možnost vključitve na novo platformo Webex kontaktnega centra. Za več podrobnosti o možnostih, ki so na voljo za te stranke, glejte članek Začni z njimi Cisco Webex Contact Center.

27 julij 2021

Novi digitalni kanali v kontaktnem centru Webex

Novi digitalni kanali - spletni klepet, e-pošta, storitev kratkih sporočil (SMS) in Facebook Messenger - so zdaj na voljo v novem kontaktnem centru Webex v regijah ZDA in Združenega kraljestva prek integracije imimobilov.

Uporabniki lahko pri uporabi teh kanalov uporabijo naslednje izboljšave, ki jih poganja imimobile:

Flow Builder: Flow Builder je urejevalnik, ki strankam omogoča ustvarjanje interaktivnih komunikacijskih tokov z minimalnim programiranjem ali skriptnim naporom. Ima enostaven vmesnik za vlečenje in spusti, imenovan Flow Canvas, ki pomaga graditi komunikacijske tokove z uporabo vozlišč.
Bot Builder: S programom Bot Builder lahko stranke ustvarijo QnA ali Task bot in ga integrirajo prek Flow.
Podprte so naslednje nove funkcije:
- Usmerjanje na podlagi spretnosti: Skr bniki lahko dodelijo zahteve glede spretnosti in merila za sprostitev spretnosti stikom v vozlišču QueueTask v orodju Flow Builder. Stiki so usmerjeni k agentom na podlagi zahtev glede na spretnosti, da se v tistem trenutku toka doseže najboljše ujemanje.
- Počni zaslon je okno ali pogovorno okno, ki se samostojno prikaže na namizju agenta, ko agent odgovori na pogovor s stranko. Pojavi na zaslonu pomagajo agentu, da dobi več informacij o klicatelju, da nadaljuje s pogovorom.
Zmožnosti, specifične za kanal, omogočajo hiperpovezave in potrdila o dostavi.
Vsi digitalni kanali so del licence Premium Seat. Stroški so dodatni za SMS (storitev kratkih sporočil) - kratka koda, dolga koda in brezplačna uporaba botov.

Novi digitalni kanali so izdani v nadzorovanem GA (General Availability). Nove digitalne kanale lahko izkoristijo samo tiste stranke, ki so sodelovale z ekipo Cisco Solution Assurance pri načrtovanju vstopa. Podprta je tudi selitev z izbranih starejših platform.

Če želite več informacij, glejte Novi digitalni kanali v Vodniku za Cisco Webex Contact Centernastavitev in upravljanje.

26. julij 2021

Poročila o uvozu in izvozu

Uporabniški vmesnik Analyzer zdaj omogoča skrbnikom možnost uvoza in izvoza poročil kot posameznih datotek ali kot več datotek v mapi. Ta funkcija omogoča skrbnikom in partnerskim skrbnikom, da izvozijo poročila po meri o najemniku in jih uvažajo pri drugih najemnikih.

Izboljšan pogled za združena poročila

Uporabniški vmesnik analizatorja je izboljšan za odstranjevanje praznih vrstic v združenih poročilih. To zmanjša prazno območje v poročilih in zagotavlja boljšo izkušnjo gledanja.

19 julij 2021

Skrij neaktivne uporabnike

Stran Uporabniki v modulu Zagotavljanje v potrditvenem pol Management Portal ju Skrij neaktivne uporabnike za filtriranje neaktivnih uporabnikov. Če skrbnik potrdi polje Skrij neaktivne uporabnike, se neaktivni uporabniki v najemniku ne prikažejo.

Agent Desktop- Izboljšanje zaslona Pop

Na zavih ku Poskni zaslon v podoknu Pomožne informacije Agent Desktop prikaže pojavna okna, ki so pomembna za trenutno izbrano interakcijo. Ko na primer agent sprejme interakcijo stranke Jane Doe, se na zavihku S creen Pop v podoknu Pomožne informacije prikaže pojavno okno na zaslonu, povezano z interakcijo z Jane Doe.

17. julij 2021

Naročanje in oskrba - Dodatna ponudba za vrata IVR

Stranka je privzeto upravičena do dveh licenc za vrata IVR za vsako licenco Standard ali Premium agenta, ki jo je kupila stranka. Ta funkcija uvaja dodatek IVR Port, ki stranki omogoča nakup dodatnih licenc za vrata IVR, tako da lahko na IVR gosti večje število sej.

Večjezična podpora za virtualnega agenta

Webex Contact Center se integrira z Google Dialogflow, da strankam zagotovi pogovorno izkušnjo IVR. Prej je bil navidezni agent privzeto nastavljen na jezik en-US. Funkcionalnost virtualnega agenta je zdaj izboljšana za podporo dodatnih jezikov in glasov Google Dialogflow. Stranke lahko konfigurirajo jezik vnosa in glasovno ime za navideznega agenta prek dejavnosti Navideznega agenta v načrtovalcu toka.

Parametri navideznega agenta

Razvijalci Flow lahko zdaj konfigurirajo izbirne vhodne parametre v dejavnosti navideznega agenta. Vhodni parametri posredujejo dodatne informacije po meri iz toka kontaktnega centra Webex v bot Google Dialogflow za izvajanje naprednih pogovornih izkušenj.

Podpora za regionalizacijo Google Dialogflow

Stranke Webex Contact Center lahko konfigurirajo svoje glasovne in klepete virtualne agente tako, da določijo območje Google Dialogflow. Google Dialogflow ponuja več regij za podporo regionalnim uvajanjem, da bi zmanjšali zakasnitev in izpolnili zahteve glede zadrževanja podatkov. Stranke lahko določijo ID regije, ko konfigurirajo navidezne agente prek Control Hub, tako da so podatki, ki izvirajo iz kontaktnega centra Webex, usmerjeni v podatkovni center Google Dialogflow, ki je naveden v polju Regija.

Razpoložljivost agenta v čakalni vrsti za glasovne klice

Razvijalec toka lahko zdaj določi, koliko agentov je trenutno na voljo za servisiranje čakalne vrste. Dejavnost Pridobite informacije o čakalni vrsti v načrtovalcu toka zagotavlja dodatne izhodne spremenljivke, tako da lahko razvijalec toka opazuje stanje čakalne vrste in sprejme popravne ukrepe (na primer preusmeritev v samopostrežno opremo ali zagotovi merila za sprostitev spretnosti), preden klic usmeri v čakalno vrsto, ki je premalo servisirana. Ta funkcija pomaga preprečiti morebitno stanje prelivanja.

06 julij 2021

Nova platforma kontaktnega centra Webex je predstavljena v avstralskem podatkovnem centru

Nova platforma kontaktnega centra Webex je zdaj na voljo strankam, ki imajo svojo državo delovanja preslikano v avstralski podatkovni center. Stranke, ki so med postopkom A2Q sodelovale z ekipo Cisco Solution Assurance, da bi potrdile svoje zahteve glede na nove funkcije platforme, lahko nadaljujejo s postopkom vgradnje. Za več podrobnosti o korakih, potrebnih za vkrcanje, glejte član ek Začni. Cisco Webex Contact Center

Google CCAI za stranke OEM

Stranke Webex Contact Center lahko zdaj uporabljajo virtualne agente za glasovanje in klepet skupaj s projektom Google Cloud Platform, ki ga ponuja Cisco. Stranke lahko zdaj določijo ID projekta in ID regije, ko ustvarjajo navidezne agente Dialogflow v nadzornem središču. S to funkcijo lahko stranke, ki kupijo naročnino za Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM od podjetja Cisco, povežejo več virtualnih agentov z istim projektom Google Cloud Platform in jim predstavijo konsolidirani račun Webex Contact Center, ki vključuje uporabo CCAI.

Cisco Webex Experience Managementki temeljijo na IVR ankete po klicu in poročila o anketah po klicu

Webex Contact Center se integrira z izvajanjem an Webex Experience Management ket po klicu in zbiranjem povratnih informacij strank. Ankete po klicu se lahko izvajajo prek SMS-a ali e-poštnih kanalov ali IVR.

Za ankete po klicu so na voljo naslednje izboljšave:

Skrbniki lahko konfigurirajo ankete IVR po klicu, ko je treba stranki ob koncu glasovnega klica predvajati vgrajeno anketo.
Ankete po klicu se lahko izvajajo prek glasovnega kanala, poleg e-pošte in SMS-a.
Podrobnosti o anketah po klicu, kot so statistika prijave, stopnja odziva ankete in stopnja zaključka ankete, lahko zajamete v poročilu ankete po klicu v analizatorju.

Globalno spremenlji Global_FeedbackSurveyOptinvko je treba uporabiti v toku in nastaviti tako, trueda sproži anketo po klicu. Obstoječe tokove je treba posodobiti, da se ta spremenljivka nastavi za uspešno izvajanje anket po klicu.

21 junij 2021

Privzeti Outdial ANI

Skrbniki lahko nastavijo privzeto Outdial ANI (samodejna identifikacija številk) za organizacijo kontaktnega centra. Na spustnem seznamu Def ault Outdial ANI na zavihku Nastavitve organizacije v modulu Oskrba prikaže vse obstoječe številke Management Portal klicanja, ki so preslikane na vstopne točke. Spustni seznam omogoča skrbniku, da izbere številko klicanja kot privzeto Outdial ANI za zunanje klice iz organizacije.

Če agent s spustnim seznamom Select Outdial ANI ne izbere zunanjega klica s spustnega seznama Select Outdial ANI, se uporabi privzeto Outdial ANI. Privzeti Outdial ANI bo prikazan v ID-ju klicatelja stranke.

Privzeti Outdial ANI se uporablja na ravni najemnika.

16 junij 2021

Agent DesktopIzboljšanje - Screen Pop hiperpovezava

Obvestilo o pojavnem zaslonu v središču za obvestila je prikazano kot hiperpovezava na zaslonu. Besedilo v novem polju S creen Pop Desktop Desktop Lab el v programu Flow Designer je prikazno besedilo za hiperpovezavo naAgent Desktop.

08 junij 2021

Agent DesktopIzboljšave

Izboljšanje RONA: Zahteve za dohodne klice niso dostavljene agentom v primeru okvare telefona, naprave ali omrežja. Zahteve za dohodne klice se vrnejo v čakalno vrsto, stanje agenta pa se spremeni v RONA. Nove zahteve niso dostavljene agentu, ki je v državi RONA.
Prepoznavanje agentov za posvetovanje ali prenos klica: v pogovornih oknih Zahteva za prenos in Zahteva za pregled se na spustnem seznamu Šte vilka klica prikaže adresar podjetja. Imena so na voljo v vnosih v adresarju, poleg polja Telefonska številka, ki je že bilo na voljo. To pomaga agentom, da prepoznajo pravilen vnos v adresarju in izberejo, kdaj izvajajo posvetovanje ali prenos med glasovnim klicem.
Slika profila: Agenti lahko konfigurirajo svojo profilno sliko, ko aktivirajo uporabniški račun ali kasneje, s pomočjo Cisco Webexprofilne strani. Če agent ne konfigurira slike profila, uporabniški profil prikaže začetnice agenta.
Skladnost z dostopnostjo: Agent Desktop zagotavlja podporo za bralnik zaslona za elemente uporabniškega profila, ki so samo za branje. To je v skladu s smernicami o dostopnosti spletnih vsebin (WCAG) 2.0.
Izboljšanje uporabniške izkušnje:
- Značka medijskega kanala v razdelku Zmoglji vost kanala v pogovornem oknu Uporab niški profil označuje samo ustrezne medijske kanale, za katere je agent dodeljen zmogljivost.

02 junij 2021

Omogočanje strankam, da konfigurirajo kombinacijo cestninskih in brezplačnih številk za Cisco PSTN za kontaktno središče

Če je stranka pred to izboljšanjem kupila možnost brezplačnega dostopa do številk Bundle 2: Inbound z dodatkom Cisco PSTN for Contact Center, je morala stranka konfigurirati vse dohodne številke kot brezplačne. Za obračunavanje je Webex Contact Center vse klicane številke obravnaval kot brezplačne.

S to izboljšanjem lahko Webex Contact Center vsako številko, dodano najemniku, razvrsti kot cestninsko ali brezplačno. Obračunavanje kontaktnega centra Webex se izračuna na podlagi količine klicev na vseh brezplačnih številkah.

Naslednja poročila o uporabi licenc so izboljšana za pomoč pri razvrščanju cestninskih in brezplačnih številk:

Poroč@@ ilo o uporabi licence: To poročilo je izboljšano, da strankam zagotovi meritve dnevnih največ sočasnih brezplačnih klicev. To kaže na uporabo paketa 2: Dohodni brezplačni dostop do cestninskih številk. Razčlenitev najvišjih sočasnih brezplačnih klicev prikazuje sestavo klicev, povezanih z agentom, sistemom IVR in čakalno vrsto, ko je bila ugotovljena največja vrednost. Poleg tega poročilo vsebuje obseg sočasnih klicev, opaženih na cestninskih številkah v času, ko so opazili največ sočasnih brezplačnih klicev. Razčlenitev sočasnih cestninskih klicev prikazuje sestavo klicev, povezanih z agentom, sistemom IVR in čakalno vrsto.
Zgodovinsko poročilo o uporabi licence: To poročilo prikazuje največ sočasnih brezplačnih klicev za prejšnje mesece. To poročilo lahko dostopa do podatkov iz zadnjih šestintridesetih mesecev in lahko prikaže podatke za zaporedno dvanajstmesečno obdobje.

01 junij 2021

Agent DesktopIzboljšave

Privzeti naslov: Novi privzeti naslov Agent Desktop je Webex Contact Center. Skrbnik lahko prilagodi privzeti naslov na globalni ravni ali ravni skupine prek postavitve namizja.
Izboljšave uporabniške izkušnje:
- Pogovorno okno Prijava postaje podpira funkcijo samodejnega dokončanja brskalnika. Samodejno dokončanje prihrani čas agenta tako, da samodejno izpolni predhodno vnesene številke klicanja in številke razširitve. Število vnosov, shranjenih v standardnem načinu brskanja, je značilno za brskalnik. Če želite odstraniti shranjene vnose, mora agent počistiti predpomnilnik brskalnika. Funkcija samodejnega dopolnjevanja ni podprta v načinu zasebnega brskanja.
- Pogovorno okno Bližnjice na tipkovnici ima zdaj najmanjšo višino in širino (v slikovnih pik), nad katero ne morete spremeniti velikosti pogovornega okna. To zagotavlja, da vsebina v pogovornem oknu ostane berljiva.
- Podokno Pomožne informacije ohrani izbiro zavihka agenta za določeno interakcijo, tudi če agent preklaplja med interakcijami. Upoštevajte na primer, da je agent v glasovni interakciji in je dostopal do zavihka S creen Pop v podoknu Pomožne informacije. Nato agent preklopi na interakcijo klepeta in dostopa do zavihka Zgo dovina stikov. Ko se agent vrne na glasovno interakcijo, se oh rani izbor zavihka Screen Pop.

24 maj 2021

Filtri v načinu zagona

Uporabniški vmesnik Analyzer ponuja možnosti filtriranja, ko uporabniki izvajajo poročila v načinu zagona. Ta funkcija zagotavlja izboljšano izkušnjo ustvarjanja poročil. Uporabniki lahko izberejo filtre, ki bodo prikazani, ko ustvarjajo ali urejajo vizualizacijo ali ko ustvarijo kopijo vizualizacije. Ko uporabniki zaženejo vizualizacijo, se izbrani filtri prikažejo v zgornjem desnem kotu strani za vizualizacijo. Uporabniki lahko filtrirajo vizualizacijo z ustreznimi filtri, ne da bi morali urejati poročilo.

28. april 2021

Podrobnosti o storitvi v nadzornem središču

Na zavihku Nastavitve kontaktnega centra v nadzornem sredi šču je predstavljen nov razdelek Podrobnosti o storitvah. Ta razdelek omogoča skrbnikom in podpornim inženirjem, da hitro prepoznajo konfiguracije na ravni platforme, ki veljajo za organizacijo strank. V razdelku Podrobnosti o stor itvah so navedene naslednje informacije:

Država delovanja kontaktnega centra Webex: V tem polju je prikazana država delovanja, ki je bila izbrana v čarovniku za nastavitve, ko je bil dodeljen najemnik kontaktnega centra. Polje navaja geolokacijo najemnika.
Podrobnosti platforme Webex Contact Center: Vrednost, New Platformprikazana v tem polju, potrjuje, da je najemnik gostovan na najnovejši platformi Webex Contact Center.
Digitalni kanal: Vrednost, Native Digitalprikazana v tem polju, potrjuje, da najemnik uporablja trenutno ponudbo digitalnega kanala podjetja Cisco. Za to področje bodo uvedene dodatne vrednosti, saj bo v prihodnosti uvedenih več ponudb digitalnih kanalov kontaktnega centra. To bo pomagalo razlikovati stranke, ki uporabljajo kanal Native Digital, od tistih strank, ki bodo uporabljale prihajajoče ponudbe digitalnih kanalov.
Glasovni kanal: V rednost, Webex Calling Integratedprikazana v tem polju, potrjuje, da najemnik uporablja Webex Calling integracijo za telefonijo. Prihodnje izboljšave glasovne platforme kontaktnega centra bodo uvedle dodatne vrednosti za to polje. To bo pomagalo razlikovati stranke, ki uporabljajo Webex Calling Integratedplatformo, od tistih strank, ki bodo uporabljale prihajajoče izboljšave glasovne platforme.
Telefonija kontaktnega centra Webex: To polje prikazuje Webex Contact Center PSTNWebex Calling (CCP and Local gateway)ali Voice POP Bridgeoznačuje možnost PSTN, ki velja za stranko.

08 April 2021

Agent DesktopIzboljšave

Iskanje stanja razpoložljivosti: Agent lahko uporabi iskalno polje za iskanje stanja razpoložljivosti, ki bo prikazano v vodoravni glaviAgent Desktop. Stanja razpoložljivosti so na voljo in stanja mirovanja, ki jih konfigurira skrbnik.
Možnosti podokna seznama opravil: Podokno Se Agent Desktop znam opravil ponuja naslednje možnosti:
- S@@ prejmi vsa opravila: Agent lahko klikne gumb S prejmi vsa opra vila, da hkrati sprejme več zahtev za digitalne kanale (klepet, e-pošta in pogovori z družabnimi sporočili).
- Novi odgovori: Agent lahko klikne gumb Novi odgovori, da se pomakne za ogled neprebranih sporočil digitalnih kanalov (klepet ali pogovori z družabnimi sporočili).
Posebni znak, podprt za številko klicanja in razširitev: če agent kopira številko klicanja ali razširitev, ki vsebuje posebne znake (! , @, #, $,%, ^, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ', », |, ~, `, _, in -) v polje z besedilom za klicanje ali razšir itev se pri pošiljanju podrobnosti odstranijo posebni znaki. To velja za naslednja pogovorna okna:
- Prijava na postajo (številka klicanja in razširitev)
- Zahteva za prenos (klicna številka)
- Zahteva za posvetovanje (klicna številka)
Edini podprti posebni znak je +.
Lastnosti datoteke JSON postavitve namizja:
- odziven: V datoteko JSON se doda nova lastnost z imenom responsive. Ta lastnost določa, ali je spletna komponenta ali pripomoček, ki temelji na iFrame-u, dodan v postavitev po meri na pageravni ali ravni, odzi compven ali ne. To lastnost je mogoče konfigurirati z eno od naslednjih vrednosti:
  - Res: O mogoča odzivnost pripomočka. Privzeto se pričakuje, da bodo vsi pripomočki odzivni glede na progresivno velikost zaslona, orientacijo in območja gledanja naprave, ki se uporablja.
  - Napačno: on emogoči odzivnost pripomočka. Če pripomočki ne podpirajo gledanja na različnih napravah, jih označite kot neodzivne.
- vidljivost: V rednost lastnosti vid NOT_RESPONSIVEnosti je zastarela in jo lahko še naprej uporabljate samo za povratno združljivost. Vsaka vrednost, nastav NOT_RESPONSIVEljena kot prej, ne zahteva sprememb, ker funkcionalnost ostaja enaka. Če želite nastaviti novo ustvarjeni pripomoček kot odziven ali ne odziven, uporabite od ziv no lastnost.

30 marec 2021

Pretočno veriženje

Dejavnost GoTo je uvedena v nadzoru toka, da prekinete tok toka in predate glasovni klic na vstopno točko ali na drug tok. Pretok do vstopne točke in tok v tok sta mehanizma za prenos glasovnih klicev za preusmerjanje klicev na podlagi delovnega časa in v izrednih razmerah.

25 marec 2021

Določanje prednostnih nalog klica

Določanje prednostnih nalog klicev omogoča oblikovalcem toka, da dodelijo prednost dohodnim klicem v čakalni vrsti. Oblikovalci toka lahko uporabijo dejavnost Stik v čakalni vrsti za dodelitev prednostne naloge klicu. Ko agent servisira več čakalnih vrst, se klic z najvišjo prednostno nalogo v vseh čakalnih vrstah dodeli agentu. Če ima dva ali več klicev v več čakalnih vrstah enako (najvišjo) prednost, se klic, ki čaka najdaljše, najprej dodeli agentu.

09 marec 2021

Agent DesktopIzboljšave

Izboljšave logotipa in naslova: Agent Desktop Zdaj podpira večje logotipe. Skrbnik lahko konfigurira logotip, ki vsebuje večjo sliko do 96 x 32 slikovnih pik (širina x višina). Nas Agent Desktop lov je lahko slika ali besedilo. Logotip in naslov skupaj na vodoravni glavi Agent Desktop ne moreta presegati največje širine 304 slikovnih pik.
O@@ sveži podatke v pogovornih oknih Zahteva za prenos in posvetovanje: ikona Osve ži v pogovornih oknih Zahteva za prenos in zahte vo za posvet ovanje v pogovornih oknih Agent Desktop omogoča agentom, da pridobijo najnovejši seznam agentov, čakalnih vrst ali številk klicanja.
Fun@@ kcija podpostavitve: Fun kcija podpostavitve omogoča skrbniku, da določi ugnezdene postavitve namizja z uporabo datoteke postavitve Agent Desktop JSON. Funkcija podpostavitve omogoča natančnejši nadzor nad umestitvijo pripomočka in vedenjem spreminjanja velikosti.
Prenos agenta na vstopno točko: če je agent klical s stranko na delovnem toku, je pred to izboljšanjem lahko agent klic prenesel na drugega agenta v istem delovnem toku. Vendar agentu ni bilo mogoče prenesti klica na drugo vstopno točko, povezano z drugim delovnim tokom.

S to izboljšanjem lahko agent klic prenese na drugo vstopno točko, povezano z drugim delovnim tokom. Vse spremenljivke podatkov, povezanih s klici (CAD), povezane s prvim tokom, se prenesejo v nov potek dela.

Če na primer stranka čaka v čakalni vrsti, ki je povezana s transakcijami z debetnimi karticami, vendar namerava opravljati transakcije s kreditnimi karticami, lahko agent, ki servisira stranko, zdaj klic prenese na potek dela s kreditno kartico.

08 marec 2021

Prenesite posnetke klicev

Skrbniki in nadzorniki lahko prenesejo posnetke klicev, ki so jih upravljali agenti. Na voljo bo nov API, ki bo omogočil prenos posnetkov.

Februar 2021

Nova podatkovna platforma v oblaku, ki zagotavlja zgodovinske podatke in podatke v realnem času

Za Webex Contact Center je na voljo nova podatkovna platforma v oblaku. Cloud Data Platform je platforma za obdelavo velikih podatkovnih tokov, ki ponuja večjo prepustnost. Platforma zagotavlja visoko razpoložljivost podatkov, obdelavo klicev in podatkov agenta v realnem času v 3 do 5 sekundah, zgodovinske podatke pa v 30 minutah od trenutka nastanka dogodka. Cloud Data Platform ponuja varno podatkovno platformo v vseh kanalih, ki jih podpira Webex Contact Center. Platforma zagotavlja zanesljive podatke v realnem času in zgodovinskih poročilih, kar zagotavlja celovitost podatkov.

Analyzer se poveže s platformo podatkov v oblaku za zagotavljanje zgodovinskih in realnih poročil.

Globalne preglasitve usmerjanja

Globalna preglasitev usmerjanja je strategija usmerjanja, ki jo je mogoče uporabiti za eno ali več vstopnih točk. Ko pride stik, usmerjevalni mehanizem preveri, ali za to vstopno točko obstaja globalno preglasitev usmerjanja. Če obstaja globalno preglasitev usmerjanja, se nato uporabi kot trenutna strategija usmerjanja za vstopno točko, ki presega katero koli standardno strategijo usmerjanja, povezano s to vstopno točko.

Izboljšave za klepet in ustvarjanje predlog virtualnega agenta

Uporabniška izkušnja v Control Hub za ustvarjanje in urejanje predlog za klepet in navidezni agent je izboljšana za podporo določenim nadgradnjam platforme. Funkcije, ki jih ponujajo predloge, se ne spreminjajo.

januar 2021

Usmerjanje, ki temelji na spretnostih

Usmerjanje na podlagi spretnosti je funkcija, ki ustreza potrebam klicateljev z agenti, ki imajo spretnosti, da najbolje izpolnijo te potrebe. Ko prispejo glasovni klici, so razvrščeni v podskupine, ki jih je mogoče usmeriti samo do agentov, ki imajo zahtevano vrsto spretnosti, kot je jezikovno tekoče znanje ali strokovno znanje o izdelkih.

Skrbniki Webex Contact Center lahko zdaj klicem v toku dodelijo zahteve glede spretnosti in merila za sprostitev spretnosti. Klici so usmerjeni k agentom na podlagi zahtev glede spretnosti, ki se v tistem trenutku toka najbolje ujemajo.

Izboljšave uporabnosti nadzora pretoka

Uporabniška izkušnja Flow Control je izboljšana tako, da podpira naslednje:

Nadzor pretoka zdaj zagotavlja, da uporabniki vedno vnesejo edinstveno ime toka.
Izboljšana je izkušnja objavljanja Flow Control. Naslednja funkcionalnost je na voljo v uporabniškem vmesniku za nadzor toka, potem ko uporabnik potrdi tok in klikne gumb Objavi tok:
- Če objavljanje ne uspe, se prikaže obvestilo o opekaču z ID-jem sledenja in ID-jem toka. Informacije o ID-ju sledenja lahko pošljete Ciscovi podpori za nadaljnjo pomoč. Uporabnik lahko klikne gumb Pon ovi objavo, da poskusi znova.
- Če objavljanje uspe, se uporabnik preusmeri na potrditveni zaslon in ne bo več v uporabniškem vmesniku Flow Control.
Gumb Globalne lastnosti je vključen v orodno vrstico za povečavo, ki uporabnikom omogoča hitro odpreti podok no Globalne lastnosti. Podokno Globalne lastnosti se privzeto prikaže na platnu Nadzor toka, ko ustvarite nov tok ali odprete obstoječi tok.

2020

December 2020

Mešani multimedijski profili

Mešani večpredstavnostni profili ponujajo skrbnikom možnost konfiguriranja vrst medijskih kanalov (glasovni, klepetni, e-poštni in družabni) ter število stikov vsakega medijskega kanala, ki jih lahko agent obdeluje hkrati. Ta funkcija omogoča kontaktnemu centru, da učinkovito uravnoteži obremenitev med medijskimi kanali in strankam zagotavlja namensko pozornost, kar izboljša uporabniško izkušnjo.

Skrbniki lahko konfigurirajo večpredstavnostne profile naslednjih vrst:

Mešano: Skrbnik lahko izbere medijske kanale in število stikov na medijski kanal, ki jih lahko agent obdeluje hkrati. Skrbnik lahko nastavi največ en glas, pet klepetov, pet e-poštnih sporočil in pet družabnih stikov, s katerimi lahko agent upravlja hkrati.
Mešani realni čas: agentu se lahko dodelijo stiki samo enega medijskega kanala v realnem času (glasovni ali klepet), skupaj s stiki drugih vrst medijskih kanalov (e-poštni in družabni). Največje število stikov, ki jih lahko agent obdeluje hkrati, je en glas (privzeta vrednost), pet klepetov, pet e-poštnih sporočil in pet družabnih telefonov, pri čemer je agentu v določenem trenutku dodeljen glas ali klepet.
Ekskluzivno: agentu je mogoče dodeliti samo en stik v vseh medijskih kanalih naenkrat.

Skrbnik lahko nato poveže večpredstavnostni profil z agenti na ravni spletnega mesta, ekipe ali agenta. Večpredstavnostni profil, nastavljen za ekipo (prek Provisioning v programuManagement Portal), ima prednost pred večpredstavnostnim profilom, nastavljenim za spletno mesto; večpredstavnostni profil, nastavljen za agenta, ima prednost pred večpredstavnostnim profilom, nastavljenim za ekipo.

Nadzorna sposobnost za odpis zastopnikov

Nadzorniki si lahko ogledajo seznam agentov, ki so trenutno prijavljeni vAgent Desktop, z uporabo nove nadzorne plošče Podatki o stanju agenta - Realtime vManagement Portal. Nadzorna plošča nadzornikom omogoča, da odjavijo agente, ki ne upravljajo nobenih aktivnih stikov; to je agente, ki so v stanju razpoložljivega ali neaktivnega na vseh medijskih kanalih. Ta funkcija podjetjem pomaga upravljati sočasne stroške licenciranja.

Oblikovalec pretoka

V Webex Contact Center je predstavljeno povsem novo orodje za vizualno skriptno pisanje, ki partnerjem in strankam omogoča ustvarjanje prilagojenih tokov, ki avtomatizirajo procese kontaktnega centra. Prva izdaja podpira tokove, ki upravljajo glasovne stike. Ti tokovi nadzorujejo, kako klici potekajo skozi podjetje. Ta zmogljiva nova aplikacija ima vse funkcije nadzornih skriptov in še več, vključno s posodobljenim uporabniškim vmesnikom in vozlišči dejavnosti z novo funkcionalnostjo.

Pogovorni IVR - Samopostrežni

Samopostrežba je izboljšana z novimi funkcijami. V programu Flow Designer so na voljo naslednje funkcije in dejavnosti IVR (Interactive Voice Response):

Besedilo v govor: Ta funkcija pretvori poljubne nizove, besede, stavke in spremenljivke v naravno zvočni sintetični človeški govor, ki ga je mogoče dinamično predvajati klicatelju.
Navidezni agent: Ta dejavnost omogoča upravljanje pogovorov s končnimi uporabniki. Navidezni agent, ki ga poganjajo Googlove zmogljivosti Dialogflow, zagotavlja govorno samopostrežno funkcijo za razumevanje namena pogovora in pomaga stranki kot del izkušnje IVR.
Slepi prenos: Ta dejavnost omogoča prenos glasovnega stika na zunanjo številko klicanja prek IVR brez posredovanja agenta.
Odklop kontakta: Ta dejavnost omogoča odklop kontakta v IVR.

Naslednje funkcije so na voljo vAgent Desktop:

Pre@@ pis IVR: Agent si lahko ogleda pogovorni prepis IVR v pripomočku za prepis IVR.
Spre@@ menljivke CAD (Call Associated Data): Agent si lahko ogleda ali ureja spremenljivke CAD na podlagi konfiguracij, ki jih v toku klicev nastavi skrbnik.

V analizatorju je na voljo naslednje poročilo:

Poroč@@ ilo o pogovornem toku IVR in CVA: To poročilo vsebuje meritve samopostrežnih operacij, ki vključujejo število opuščenih klicev v samopostrežnih službah in število opuščenih klicev v čakalni vrsti. Večstopenjsko preseganje segmentov vrstic v poročilu zagotavlja podrobne informacije v zvezi z ustreznim subjektom.

Navidezni agent - glas

Stranke lahko zdaj klicateljem ponudijo pogovorno izkušnjo IVR z uporabo virtualnega agenta, ustvarjenega v storitvi Google Dialogflow. Strankam ni več treba krmariti po težkih menijih IVR, ki temeljijo na DTMF; namesto tega lahko govorijo za samopostrežno postrežbo.

Stranke lahko konfigurirajo podrobnosti računa storitve Dialogflow v nadzornem središču. Ko so podrobnosti računa konfigurirane, strategija usmerjanja ponuja možnost povezovanja navideznega agenta Dialogflow za pogon IVR. Stranke lahko konfigurirajo tudi, kako je treba obravnavati stopnjevane klice, tako da ustvarijo preslikavo med nameni stopnjevanja in čakalnimi vrstami agentov.

Izključitev čakalne vrste in predvideni čas čakanja

Ta funkcija omogoča, da se stranki predstavijo možnosti s pomočjo IVR, medtem ko stranka čaka v čakalni vrsti, da se poveže s agentom v kontaktnem centru. Stranka je lahko obveščena o predvidenem čakalnem času (EWT) in položaju v čakalni vrsti (PiQ) s funkcijo Besedilo v govor. Stranki lahko zagotovite možnosti, na primer, da izstopite iz čakalne vrste in prejmete povratni klic, pustite glasovno sporočilo ali nadaljujete čakanje v čakalni vrsti.

Z dovoljenjem povratni klic

Stranki, ko čaka v čakalni vrsti, da postane na voljo agent, se lahko ponudi možnost prejemanja povratnega klica, namesto da bi morala čakati v čakalni vrsti, da se poveže s agentom. Stranka lahko ohrani položaj v čakalni vrsti in prejme povratni klic na klicano številko stranke ali številko po izbiri stranke. Ta funkcija omogoča kontaktnemu centru, da izboljša izkušnjo strank, zlasti v vrhunskih urah, ko je čakalni čas daljši.

Outdial Prenos v čakalno vrsto

Agent lahko opravi zunanji klic Agent Desktop in ga lahko po potrebi prenese v drugo čakalno vrsto v kontaktnem centru na podlagi pogovora s stranko.

Zunanji ANI

Agent lahko med zunanjim klicem izbere telefonsko številko z zunanjega seznama ANI. Outdial ANI omogoča agentu, da izbere telefonsko številko, ki je prejemniku zunanjega klica prikazana kot ID klicatelja. Skrbnik mora v profil agenta dodati zunanji seznam ANI.

Zaustavite in nadaljujte

Agent lahko Agent Desktop med klicem prikliče dogodke za zaustavitev in nadaljevanje snemanja. Dogodki so shranjeni v evidenci dejavnosti strank (CAR). CAR je na voljo ponudnikom WFO/WFM prek API-ja. Če pride do zamude pri nadaljevanju snemanja po dovoljenem časovnem preteku, funkcija zasebnostnega ščita samodejno nadaljuje snemanje.

Spremenite ekipo brez odjave iz Agent Desktop

Agent, ki je vpisan na namizje, lahko preide v drugo ekipo, ne da bi se odjavil iz namizja. Agent lahko spremeni ekipo le, če ni aktivnih zahtev za stik ali pogovorov. Ko agent uspešno spremeni ekipo, se uporabita postavitev namizja in strategija usmerjanja (glasovni ali digitalni kanal) nove ekipe.

Agent DesktopZnačilnosti

V tej izdaji Agent Desktop je na voljo nov razširljiv. Uvedene so naslednje nove funkcije:

Izboljšave uporabniške izkušnje: O Agent Desktop sveženo je uporabniško izkušnjo. Namizje ima celovit nov videz s funkcijami, ki jih je skrbnik konfiguriral v postavitvi namizja.
Čas@@ ovnik stanja agenta in povezan časovnik: Časovnik stanja agenta prikazuje čas, ki je pretekel, odkar je bil agent v trenutnem stanju. Če je agent v stanju mirovanja in preklaplja med drugimi stanji mirovanja, časovnik prikaže čas, porabljen v trenutnem stanju, in skupni čas, porabljen v vseh stanjih mirovanja skupaj. Ko agent sprejme zahtevo, priključeni časovnik prikaže čas, ki je pretekel od sprejetja zahteve.
Zaustavite in nadaljujete snemanje: Agenti lahko ustavijo in nadaljujejo snemanje klica.
Kapaciteta kanala: Agenti si lahko ogledajo število stikov, ki jih je mogoče obravnavati na vsakem medijskem kanalu v določenem časovnem obdobju.
Nastavitve obvestil: Agenti lahko omogočijo ali onemogočijo obvestila na namizju, tiha obvestila in zvočna obvestila.
Obvestila za opekač: Pod Agent Desktop pira obvesti la brskalnika za opekač.
Po@@ čni zaslon: Brskalnik se prikaže, Agent Desktop ko agent sprejme dohodni klic. Agent si lahko ogleda podrobnosti pojavnih prikazov na zaslonu bodisi na novem zavihku brskalnika, obstoječem zavihku brskalnika ali na zavihku Podoben zaslon v podoknu Pomožne informacije, na podlagi pojavnega zaslona na zaslonu in nastavitvah postavitve namizja.
Ponastavite celotno postavitev namizja: Agenti lahko ponastavijo prilagojeno postavitev na privzeto postavitev namizja.
Bliž@@ njice na tipkovnici: Agenti lahko uporabljajo bližnjice na tipkovnici za določene funkcije namizja.
Preklopite v temni način: Agenti lahko omogočijo ali onemogočijo temo temnega ozadjaAgent Desktop.
Prenesite poročilo o napaki: Če ima agent težave z njimAgent Desktop, lahko agent prenese dnevnike napak in pošlje dnevnike napak skrbniku, da preiskuje težavo.
Klic oglaševalske akcije: Agenti si lahko pred klicem oglaševalske akcije za odhodni predogled predogledajo kontaktne podatke stranke.
Odjava agenta: Agenti so obveščeni, ko nadzornik odpiše agenta izAgent Desktop.
Namestitev kot aplikacija: Agent i lahko namestijo aplikacijo Agent Desktop kot namizno aplikacijo.
Lokalizacija: Uporab Agent Desktop niški vmesnik podpira lokalizacijo v 27 jezikih. Podprti so naslednji jeziki:

bolgarščina, katalonščina, kitajščina (Kitajska), kitajščina (Tajvan), hrvaščina, češčina, danščina, nizozemščina, angleščina, finščina, francoščina, nemščina, madžarščina, italijanščina, japonščina, korejska, norveška bokmål, poljščina, portugalščina, romunščina, ruščina, srbščina, slovaščina, slovenščina, španščina, švedščina in turščina.
Dostopnost: Pod Agent Desktop pira funkcije, ki izboljšujejo dostopnost za slabovidne in slabovidne uporabnike.
Več izboljšav uporabniške izkušnje, ki vključujejo naslednje:
- Dohodne zahteve, ki se za nekaj sekund prikažejo v podoknu Seznam opravil ali v oknu bliskavice, preden se stanje agenta spremeni v RONA.
- Značka v podoknu Seznam opravil označuje število neprebranih sporočil v klepetu in družabnih sporočilih v pogovoru.
Podpora brskalnika vključuje Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 in novejši).
Več agentov lahko ureja in shrani spremenljivke CAD (Call-Associated Data) s posodobitvami v realnem času.
Agenti lahko klicajo zunanje klice, ko so v stanju na voljo.
Agenti lahko zvočna obvestila omogočijo predvajanje zvoka in z drsnikom prilagodijo glasnost.
V podoknu Zgodovina interakcij agenta so prikazane podrobnosti o prejšnjih komunikacijah, ki jih je agent imel v zadnjih 24 urah med strankami.
Na zavi hku Zgodov ina stikov v podoknu Pomožne informacije so prikazane prejšnje komunikacije s stranko v zadnjih 90 dneh. Zgodovina stikov je konsolidirana za vse digitalne kanale, medtem ko je za Voice zgodovina omejena na glasovni kanal.
Pod Agent Desktop pira odziven pogled, ki omogoča enostavno branje in navigacijo na majhnih (< 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> 1008 slikovnih pik) ločljivosti zaslona. Priporočena velikost zaslona Agent Desktop je 500 x 400 slikovnih pik ali več. Neodzivni pripomočki ne morejo zagotoviti najboljše uporabniške izkušnje in niso prikazani v manjšem pogledu.

Namizna postavitev

Funkcija Namizna postavitev omogoča skrbniku, da prilag Agent Desktop odi postavitev in jo dodeli skupini.

Obstajata dve vrsti postavitev namizja:

Privzeta postavitev: sistemsko ustvarjena postavitev namizja, ki je na voljo za vse ekipe.
Postavitev po meri: postavitev, ki jo skrbnik ustvari na podlagi zahtev določenih skupin in dodeli eni ali več skupinam.

Postavitev po meri omogoča skrbniku, da prilagodi naslednje:

Naslov in logotip
Povlecite in spustite in spremenite velikost pripomočkov
Časovnik obveščanja in največje število obvestil
Ikone po meri, zavihki po meri, glava po meri, strani po meri in pripomočki po meri
Trajni pripomočki: Vsak pripomoček po meri je mogoče opredeliti kot obstojen. Trajni pripomočki so prikazani na vseh stranehAgent Desktop.
Počni zaslon: Brskalnik se prikaže, Agent Desktop ko agent sprejme dohodni klic. Agent si lahko ogleda podrobnosti pojavnih prikazov na zaslonu bodisi na novem zavihku brskalnika, obstoječem zavihku brskalnika ali na zavihku Podoben zaslon v po doknu Pomožne informacije, ki temeljijo na pojavnem zaslonu na zaslonu in nastavitvah postavitve namizja.

Skrbnik lahko doda ali odstrani naslednje pripomočke v postavitvi po meri:

Prepis IVR
Vodnik za stik z kampanjo in klici
Cisco Webex Experience ManagementPripomočki: potovanje uporabniške izkušnje (CEJ) in analitika izkušenj strank (CEA)

Naslednji pripomočki za upravljanje izkušenj so prikazani Agent Desktop samo, če je skrbnik konfiguriral pripomočke:

Customer Experience Journey (CEJ): Na kronološkem seznamu prikaže vse odgovore stranke v preteklih anketah. Pripomoček pomaga agentom, da razumejo pretekle izkušnje stranke s podjetjem in ustrezno sodelujejo s stranko. Ta pripomoček se samodejno aktivira, ko agent sodeluje s stranko prek klica, klepeta ali e-pošte. Agent si lahko ogleda ocene in ocene, kot so Net Promoter Score (NPS), zadovoljstvo strank (CSAT) in ocena napora strank (CES), skupaj z vsemi drugimi povratnimi informacijami, zbranimi od stranke.
Analitika izkušenj strank (CEA): Prikaže celoten utrip strank ali agentov z meritvami industrijskega standarda, kot so NPS, CSAT in CES, ali drugimi KPI-ji, ki se sledijo v okviru upravljanja izkušenj.

Ko se agent prijavi v programAgent Desktop, je agentu na voljo namizna postavitev, povezana z agentovo ekipo. Agent lahko prilagodi postavitev namizja z uporabo funkcij Povleci in spusti ter Spremeni velikost.

Poleg tega, da zahteva prenos podatkov v pripomočke prek lastnosti in atributov, lahko skrbnik izvaja bolj zapletene operacije s porabo in manipulacijo sistemskih podatkov znotraj pripomočka z uporabo paketa Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit).

RONA Popover

Če agent ne more sprejeti nobene zahteve za stik (glasovni ali digitalni kanal) v časovnem obdobju, ki ga je konfiguriral skrbnik, se zahteva za stik vrne v čakalno vrsto in sistem spremeni stanje agenta v RONA. Sistem ne more posredovati novih zahtev za stik agentu, ki je v državi RONA. Ko je agent v stanju RONA, se prikaže popover z naslednjimi možnostmi:

Pojdi v neaktiven način: Označuje, da lahko agent spremeni stanje iz RONA v privzeti razlog nedelovanja, ki ga je konfiguriral skrbnik.
Pojdi na razpoložljivo: Označuje, da lahko agent spremeni stanje iz RONA v Available, da sprejme zahteve za stik in se odzove nanje.

Nov URL za analizator

Uporabniki lahko zdaj dostopajo do Analyzerja z novim URL-jem https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Uporaba kontaktnega centra Webex z Webex Calling

Stranke, ki so naročene na oba kontaktna središča Webex in Webex Calling lahko uporabljajo svojo klicno številko (končne točke) kot svoje Webex Calling prednostne naprave za končno točko zastopnika, kadar se uporabljajo v povezavi s Webexovim kontaktnim centrom. Agent Desktop To omogoča agentom, da se prijavijo s številko Webex Calling razširitve in so oddaljeni na podprtih Webex Calling napravah in odjemalcih ter omogočajo prenos klicev v omrežju notranjim uporabnikom na rešitvah, ki obidejo PSTN in prihranijo pri cestninah.

Webex Contact Center podpira naslednje posredniške naprave za končne naprave (Webex Callingodjemalce):

Webex CallingNamizni telefon
Webex CallingNamizna aplikacija (PC Audio)
Mobilna aplikacija Webex na mobilnem telefonu
Webex odjemalec, ki je integriran z Webex Calling (PC Audio)

Integracija upravitelja klicev z Webex kontaktnim centrom

Ta funkcija omogoča integracijo Webex Contact Center z lokalnim upraviteljem klicev prek možnosti povezljivosti Webex Calling Local Gateways (LGW). S to zmogljivostjo lahko agenti Webex Contact Center uporabljajo povezane razširitve Private Branch Exchange (PBX) kot agentsko napravo.

Ta funkcija podjetjem, ki uporabljajo LGW, kot sta Cisco Unified Border Element (CUBE) ali Session Border Controller (SBC)Webex Calling, omogoča integracijo s Webexovim kontaktnim centrom.

OEM integracija z Acqueonom - predogledne kampanje

Webex Contact Center je integriran z aplikacijo Acqueon LCM (Link and Campaign Manager), ki omogoča upravljanje oglaševalskih akcij za predogled izhodnega glasovnega kanala. Skrbniki lahko konfigurirajo odhodne oglaševalske akcije za predogled z vmesnikom Acqueon LCM. Agenti lahko nato sprožijo klice kampanje izAgent Desktop. Ko agent sproži klic oglaševalske akcije, se nov stik dinamično pridobi iz tekočih aktivnih oglaševalskih akcij za predogled in dodeli agentu.

V modulih upravitelja kampanj so na voljo različna poročila o oglaševalskih akcijah. Skrbniki lahko izmerijo učinkovitost oglaševalskih akcij prek poročila OEM Integration with Acqueon v analizatorju.

Cisco Webex Experience ManagementAnketa po klicu

Webex Contact Center je integriran s platform Webex Experience Management o za upravljanje izkušenj strank (CEM). To omogoča skrbnikom, da konfigurirajo ankete SMS in e-poštnih poštnih klicev za zbiranje povratnih informacij strank.

Kanali socialnih sporočil

Družabna sporočila so v trendu kot glavni način za povezovanje s podjetji, za izvajanje vseh vrst samostojnih storitev za stranke in nalog obdelave poizvedb. Je asinhrona in osebna; Aplikacije za družabna sporočila strankam že poznajo kot sredstvo za komunikacijo s prijatelji in družino.

Kontaktni center Webex zdaj podpira kanale socialnih sporočil. Stranke lahko komunicirajo z agenti v kontaktnem centru prek Facebook Messenger ja in SMS-a (storitev kratkih sporočil). Medtem ko stranke uporabljajo svojo aplikacijo Social Messaging za interakcijo z agenti, agenti upravljajo stike podobno spletnemu klepetu, kar ne zahteva dodatnega usposabljanja. Poleg tega je mogoče pogovore o družabnih sporočilih integrirati z navideznim agentom (bot) za klepet, da strankam omogočite samopomoč, preden jih preusmerijo na agenta v živo, tako kot v spletnem klepetu. Namere, ki jih zazna virtualni agent, se lahko uporabijo za neposredno servisiranje zahteve ali za ustrezno usmerjanje stika.

Integracija podpira Google Dialogflow. Za SMS morajo stranke pridobiti eno ali več SMS številk od podprtega prodajalca MessageBird (www.messagebird.com). Za integracijo Facebook Messengerja morajo stranke imeti Facebook stran.

Podpora motorju poslovnih pravil s pomočjo nadzora pretoka

Motor poslovnih pravil (BRE) omogoča najemnikom, da svoje podatke vključijo v okolje Webex Contact Center za usmerjanje po meri in za splošno izvajanje. S to funkcijo lahko nove in obstoječe stranke, ki že uporabljajo rešitev Business Rules Engine (BRE) z Webex Contact Center, izkoristijo podatke BRE prek nadzora toka za svojo organizacijo.

Vloga skrbnika, specifična za storitev za kontaktni center Webex

Za Webex Contact Center je uvedena nova skrbniška vloga, specifična za storitev. To vlogo lahko dodelite zunanjim skrbnikom in skrbnikom v organizaciji strank. Vloga skrbnika, specifična za storitev, omogoča omejen skrbniški dostop v nadzornem središču. Skrbnik s to vlogo lahko upravlja licence kontaktnega centra in upravlja storitev kontaktnega centra.

V tej izdaji je omogočena tudi podpora za skrbnike za zagotavljanje storitev. Partnerski skrbniki, ki imajo skrbniške pravice zagotavljanja storitev kontaktnega centra, lahko izvajajo vse dejavnosti, ki jih lahko izvaja polni skrbnik partnerja.

S to izdajo je na voljo podpora za zunanje skrbnike samo za branje. Zunanji skrbniki z vlogo samo za branje lahko dostopajo do vseh skrbniških vmesnikov Webex Contact Center v načinu samo za branje.

Zunanja skrbniška podpora v programu Flow Designer

Flow Designer je izboljšan za podporo zunanjim skrbnikom. Zunanji skrbniki si lahko ogledujejo, ustvarjajo, spreminjajo in brišejo tokove s pomočjo Flow Designer. Zunanji skrbniki s pravicami samo za branje si lahko ogledujejo tokove samo v programu Flow Designer.

Pravilnik o varnosti vsebine

Pravilnik o varnosti vsebine določa odobren seznam zaupanja vrednih domen, do katerih je mogoče dostopati iz aplikacij Webex Contact Center. Ta funkcija pomaga upoštevati okvir pravilnika o varnosti vsebine, ki ga uveljavljajo brskalniki.

Delimo podrobnosti o naših načrtovanih izdajah funkcij, ki bodo kmalu izšle. Cisco lahko spremeni predvidene funkcije po lastni presoji. Na ta članek se lahko naročite, če želite prejemati posodobitve o morebitnih spremembah.

oktober 2026

Prilagodljivi povzetki poštnih klicev, ustvarjeni z AI

Skrbniki bodo kmalu lahko ustvarjali in upravljali predloge po meri za povzetke po klicu, ustvarjene z umetno inteligenco, na ravni organizacije ali na ravni čakalne vrste. Zmožni bodo:

Konfigurirajte do pet odsekov po meri poleg privzetih odsekov
Določite stopnjo podrobnosti za vsak odsek
Razporedite odseke v želenem vrstnem redu
Določite oznake udeležencev in določite pravila za vključitev PII/PHI
Predloge si oglejte in objavite, preden jih dodelite ciljnim čakalnim vrstam.

Agenti bodo še naprej pregledovali, urejali in shranjevali povzetke prek obstoječega poteka dela.

Ta izboljšava bo pripomogla k izboljšanju skladnosti povzetkov, zmanjšanju urejanja po klicu in podpiranju delovnih potekov, specifičnih za čakalno vrsto.

Ta funkcionalnost je načrtovana za postopno uvajanje. Možnost dodajanja petih razdelkov po meri, predogleda in objavljanja ter omogočanja predlog na ravni čakalne vrste je trenutno v beta različici. Oktobra in novembra bomo predstavili kontrole postavitve in oblikovanja (preureditev, kratkost, nalepke po meri) skupaj z našimi namenskimi kontrolami za zasebnost podatkov PII in PHI.

Pričakovani splošni datum razpoložljivosti: 30. okt. 2026

Prilagodljive ograje za avtonomne agente umetne inteligence, ki jih poganja Cisco AI Defense

Zaščitite avtonomne agente umetne inteligence z zaščitnimi ograjami, specifičnimi za podjetja v AI Agent Studio. Skrbniki in razvijalci agenta AI bodo kmalu lahko s programom Policy Studio ustvarili, izboljšali in objavili prilagodljive zaščitne ograje, nato pa jih uporabili pri agentih za izvajanje.

Ključne zmogljivosti:

Integracija Policy Studio: Zaženite Policy Studio na zavihku Varnost, da ustvarite, izboljš ate in objavite prilagodljivo zaščitno ograjo.
Do tri zaščitne ograje na agenta: Uporab ite do tri prilagodljive zaščitne ograje za vsakega av tonomnega agenta za glasovne in digitalne kanale.
Nastavljiva dejanja izvajanja: Uporabite prilagodljive zaščitne ograje za pozive, odgovore ali oboje. Konfigurirajte AI Agent Studio za spremljanje in blokiranje interakcij na podlagi rezultatov zaščitnih ograj. Blokirane interakcije lahko vrnejo konfiguriran rezervni odziv.
Predogled in opazljivost: preizkusite prilagodljive zaščitne ograje v predogledu agenta, preglejte podrobnosti sprožilca v pregledu seje in si oglejte spremembe različic v zgodovini sprememb AI Agent Studio, kjer je podprto.

Pričakovani splošni datum razpoložljivosti: 30. okt. 2026

Webex WFO: Urejanje napovedi v modulu spletnih napovedi

Webex WFO zdaj omogoča uporabnikom prilagajanje, urejanje in preglasitev podatkov o napovedih ter kopiranje in lepljenje vrednosti v omrežjih delovne obremenitve in spretnosti v modulu Spletne napovedi.

Za več informacij glejte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/forecasts/edit-forecast-web.htm.

Webex WFO: večtedenske ponudbe za izmenjavo

Webex WFO bo skrbnikom omogočil ustvarjanje, objavljanje in dodeljevanje vzorcev premikov v več tednih kot ena ponudba, kar olajša upravljanje ponavljajočih se urnikov.

Za več informacij glejte naslednje:

Webex WFO: Načrtovanje prednostnih nalog dejavnosti

Webex WFO bo skrbnikom omogočil dodelitev prednostnih ravni dejavnostim, zato optimizacija načrta najprej načrtuje najpomembnejše delo in ohrani kritično pokritost, ko je zmogljivost omejena.

Webex WFO: Vnesite svoje podatke v upravljanje uspešnosti

Webex WFO Performance Management uvaja Custom Metrics, novo zmogljivost, ki organizacijam omogoča, da svoje poslovne podatke prenesejo neposredno v platformo. S to izboljšan jem lahko ekipe povežejo pomembne meritve, kot so ocena zadovoljstva strank (CSAT), neto promotorska ocena (NPS), čas ločljivosti, ločljivost prvega klica (FCR) in prodajne konverzije, da pridobijo globlji vpogled in izboljšajo način merjenja in razumevanja uspešnosti.

Stranke bodo lahko izbrale način integracije, ki najbolje ustreza njihovemu okolju, bodisi prek nalaganja CSV bodisi avtomatiziranega API-ja.

Ta funkcija bo potrebovala najmanj SKU Webex WFO Bundle in SKU dodatka Enterprise Analytics 100 Interactions.

Nastavite neaktivnost namizja Odjava do 12 ur

S to posodobitvijo lahko skrbniki nastavijo odjavo za neaktivnost namizja za največ 12 ur v primerjavi s prejšnjo omejitvijo 10.000 minut (skoraj 7 dni). Sprememba pomaga uskladiti seje nadzor nikov in agentov z dejavnostjo in podpira natančna poročila v realnem času. Uporabni ška dejavnost ponastavi časovnik. Če je organizacija trenutno nastavljena na več kot 12 ur, se nastavitev samodejno zmanjša na 12 ur. 12-urna odjava velja tudi, če je časovna omejitev neaktivnosti izklopljena.

Pričakovani datum splošne razpoložljivosti: 29. oktober 2026.

AI Agent Studio simulirani testni scenariji

Kmalu vam bo AI Agent Studio omogočil ustvarjanje ponovljivih simuliranih testnih scenarijev za avtonomne agente AI prek digitalnih kanalov. Napišite scenarije sami ali uporabite AI za ustvarjanje osnutkov, nato pa določite pričakovane rezultate in spremenljivke. Zaženite izbrane scenarije, primerjajte rezultate skozi čas in preglejte prepise in vzorce napak, da prepoznate težave, pred en objavite agenta za interakcije s strankami v živo.

Pričakovani splošni datum razpoložljivosti: 12. okt. 2026

Whisper Coach v namizju Supervisor

Whisper Coach bo kmalu na voljo v programu Supervisor Desktop za aktivne glasovne interakcije. Skrbniki lahko nadzorujejo dostop tako, da nadzornikom dodelijo zahtevana dovoljenja, kar pooblaščenim uporabnikom omogoči zasebno treniranje agentov med aktivnimi klici.

Pričakovani splošni datum razpoložljivosti: 15. okt. 2026

Konfigurirajte pavzo in nadaljevanje za digitalne čakalne vrste

Skrbniki Webex Contact Center bodo lahko konfigurirali pavzo in nadaljevanje za podprte digitalne čakalne vrste. Omogočite ročno zaustavitev in nastavite časovno omejitev zaustavitve čakalne vrste, da nadzirate, kako dolgo lahko interak cija ostane zaustavljena. To pomaga agentom sprostiti zmogljivost, hkrati pa zagotavlja, da se zaustavljene interakcije po dejavnosti ali časovnem izteku časa preusmerijo nazaj na prejšnjega agenta ali začetno čak alno vrsto.

Pričakovani splošni datum razpoložljivosti: 15. okt. 2026

Konfiguriranje delovnega časa za meritve čakalne vrste

Skrbniki bodo lahko en profil delovnega časa preslikali na glasovne in digitalne dohodne čakalne vrste. Webex Contact Center bo uporabil delovne izmene, počitnice in delovne ali nedelovne preglasitve za izračun meritev čakanja delovnega časa in ravni storitev, hkrati pa bo ohranil obstoječe splošne meritve na voljo. Profil, na katerega se nanaša sklicevani delovni čas, ni mogoče izbrisati, dokler ne odstranite preslikave čakalne vrste.

Pričakovani splošni datum razpoložljivosti: 08 okt. 2026

Licencirani skrbniški dostop do namizja Supervisor

Webex Contact Center bo licenčnim skrbnikom kmalu omogočil dostop do nadzornika Desktop poleg trenutne skrbniške izkušnje. Namesto spreminjanja profilov, posodabljanja licenc ali ustvarjanja ločenega računa nadzornika bodo lahko skrbniki dodali dostop nadzornika svojemu obstoječemu licenčnemu skrbniškemu profilu.

Ta posodobitev omogoča jasnejšo konfiguracijo namizja nadzornika, saj prikazuje nastavitve, ki ustrezajo izbranim zmogljivostim, in skrbnikom pomaga, da se izognejo nepopolnim konfiguracijam. Licencirani skrbniki bodo imeli dostop tudi do istih zmogljivosti nadzornika za namizje, ki se uporabljajo kot nadzorniki, medtem ko bodo brez prekinitev nadaljevali svoje obstoječe skrbniško delo.

Pričakovani splošni datum razpoložljivosti: 15. okt. 2026

Upravljanje kakovosti Webex AI: Snemanje zaslona

Webex Contact Center uvaja snemanje zaslona za glasovne interakcije v upravljanju kakovosti umetne inteligence. Ta možnost bo na voljo omejenim strankam, kjer agenti uporabljajo aplikacijo Webex za sprejemanje klicev.

Snemanje zaslona pomaga skrbnikom določiti, kdaj so zasloni agentov zajeti, agentom omogoča vidnost in nadzor med snemanjem ter nadzornikom pomaga pregledati dokončane interakcije z več kontekstom.

Skrbniki bodo lahko vklopili snemanje zaslona za organizacijo in ustvarili pravilnike, ki določ ajo, katere glasovne interakcije se posnamejo.

Pravilniki za snemanje zaslona bodo uporabljali znane kontrolnike konfiguracije, vključno z obsegom snemanja , merili pravilnika in nastavitvami seznama dovoljenj aplikacij ali spletnega mesta. Te nastavitve pomagajo skrbnikom nadzorovati, kdaj je zajeta aktivnost na zaslonu, in podpirajo zahteve glede zasebnosti med interakcijami s posredniki.

Ustvarjanje tokov klepeta v Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer bo poleg delovnih elementov in sporočil po meri podpiral tudi klepet kot kanal. Ta posodobitev združuje upravljanje glasu in digitalnega toka na enem platnu, zato razvijalcem toka ni več treba preklapljati med dvema sistemoma, da bi oblikovali večkanalne tokove od konca do konca za glas in klepet.

Razvijalci Flow lahko zaženejo tokove iz dohodnega klepeta, pošiljajo sporočila za klepet, čakajo na odgovore strank, usmerjajo stike za klepet ali čakajo v čakalni vrsti in ohranijo kontekst pogovora za prenos agenta. Skrbniki lahko preslikajo digitalne vstopne točke klepeta na tokove Flow Designer.

Ta posodobitev poenostavlja razvoj toka, zmanjšuje napor pri konfiguraciji in podpira brezhibne prehode od avtomatizirane pomoči do podpore človeškim agentom.

Pričakovani splošni datum razpoložljivosti: 15. okt. 2026

Digitalni kanal: dodelitev in konfiguracija sredstev SMS v nadzornem središču

Skrbniki lahko zdaj dodeljujejo in konfigurirajo obstoječa sredstva SMS neposredno iz nadzornega središča. S funkcijo Dodeli boste lahko določ Webex Connect ili, ali je sredstvo v lasti kontaktnega centra Webex, nadzorno središče pa bo prikazalo možnosti konfiguracije, ki ustrezajo izbrani delovni obremenitvi. Obstoječa sredstva ostanejo vidna v nadzor nem sredi Webex Connect šču in obstoječe usmerjanje še naprej privzeto uporablja Webex Connect Flow Builder. Če želite dodati nova sredstva za SMS, nadaljujte z obstoječim postopkom zagotavljanja storitev zunaj teh zaslonov.

Pričakovani datum splošne razpoložljivosti: 15. oktober 2026.

Digitalni kanal: konfiguracija sredstev Apple Messages for Business v nadzornem središču

Vnašanje Apple Messages for Business lahko zaženete v nadzornem središču. Registrirajte ali izberite svoj račun v storitvi Apple Business Register, izberite Webex Connect kot ponudnika storitev sporočanja in ga povežiteWebex Connect. Povezano sredstvo se nato prikaže v razdelku Control Hub Digital Channels > Sredstva, kjer lahko pregledate njegove podrobnosti in konfigurirate podprte nastavitve po registraciji. Nova sredstva so dodeljena programu Webex Connect Flow Builder Webex Connect in jih uporablja.

Pričakovani datum splošne razpoložljivosti: 15. oktober 2026.

Predstavljamo podatkovni priključek WXCC-Splunk

Webex Contact Center predstavlja podatkovni konektor-Splunk WXCC, ki v Splunk prenaša večkanalne dogodke in meritve kontaktnega centra skoraj v realnem času. Administratorji bodo konfigurirali in spremljali priključek prek Control Hub s podporo za razvijajoče se sheme dogodkov .

Nadzorna plošča za opazovanje za agente AI

Kmalu bo nadzorna plošča opazovanja za agente umetne inteligence zagotovila pogled na ravni organizacije o ključnih meritvah uspešnosti med skriptnimi in avtonomnimi agenti. Raziščite meritve v glasovnih in digitalnih kanalih, filtrirajte po agentu, vrsti agenta, posameznem digitalnem kanalu in jeziku, izberite obdobja poročanja, primerjajte trende skozi čas, nastavite časovni pas osebnega poročanja in konfigurirajte pragove opozorila za posamezne metrike v nastavitvah.

Pričakovani splošni datum razpoložljivosti: 30. september 2026

Prepisi agenta AI za glasovne interakcije

Webex Contact Center bo kmalu dal prepise agenta AI za glasovne interakcije na voljo po klicu prek enotne izkušnje shranjevanja prepisov. Prepisi po klicu bodo varno shranjeni in na voljo pooblaščenim uporabnikom in aplikacijam prek API-jev za iskanje in zajemanje, kar bo skrbnikom in sistemom nižje verige pomagalo dostopati do podatkov agenta AI in prepisov človek-agent z dosledne lokacije. Ta posodobitev bo dodala tudi kazalnike razpoložljivosti prepisov v odzivu API za iskanje, s čimer bo lažje ugotoviti, ali so prepisi AI A gent in človek-agent na voljo za interakcijo.

V okviru te posodobitve se spreminja oblika prepisa. Stranke in partnerji, ki danes uži vajo prepise človeških agentov in strank, bodo morda morali posodobiti svoje integracije ali nadaljnje rešitve za podporo novi obliki.

Delite svoje izkušnje z ocenami zadovoljstva v aplikaciji in povratnimi informacijami

Z veseljem napovedujemo nov način, kako agenti in nadzorniki delijo povratne informacije neposredno z namizja Webex Contact Center. Kmalu boste lahko ocenili svoje izkušnje in posredovali dragocene komentarje s priročnim orodjem za povratne informacije v aplikaciji.

Poiščite novo ikono povratnih informacij nad gumbom Pomoč v navigacijski vrstici namizja. S klikom na ikono se odpre obrazec za hitre povratne informacije, kjer lahko izberete oceno (od 1 do 5 zvezdic) in dodate pisne komentarje, s čimer bomo izboljšali vašo izkušnjo z izdelkom. Vaše povratne informacije se shranijo, če zaprete obrazec in se vrnete pozneje, po oddaji prispevka pa boste prejeli potrditev.

Izboljšave šifriranja priponk datotek v Webex Contact Center

Z veseljem objavljamo izboljšave varnosti podatkov za stranke Webex Contact Center, ki uporabljajo digitalne kanale za interakcijo s svojimi strankami. Webex Contact Center bo kmalu podpiral šifriranje datotečnih prilog, obdelanih prek digitalnih kanalov, hkrati pa bo vsaki organizaciji zagotovil edinstven šifrirni ključ. Ta izboljšana funkcija šifriranja omogoča strankam, da ohranijo popoln nadzor nad svojimi šifrirnimi ključi in tako zagotovijo pristojnost nad njihovimi podatki.

Vse priloge datotek v dohodnih ali izhodnih komunikacijah bodo zaščitene s šifriranjem od konca do konca na podlagi ključa. Vsakemu najemniku je omogočen dostop do edinstvenega ključa, ki ga ustvari sistem za upravljanje ključev Webex (Webex KMS). KMS omogoča šifriranje in dešifriranje prilog v realnem času znotraj rešitve ter spodbuja nemoteno pretok pogovorov.

Cisco bo zagotovil tudi komplet za razvoj programske opreme (SDK), ki ga lahko podjetja uporabljajo za dešifriranje teh prilog datotek, preden jih pošljejo drugim poslovnim aplikacijam, kot so CRM, ERP, Billing ali WFO. Cisco bo ta SDK dal na voljo za javni dostop v prvem četrtletju leta 2025 skupaj z razvojnim vodnikom in vzorci kode, da bi strankam pomagal pri posodabljanju integracije s temi aplikacijami.

Ta izboljšava šifriranja bo omogočena vsem strankam Webex kontaktnega centra nekaj mesecev po tem, ko bo javni SDK na voljo, kar strankam daje dovolj časa za pripravo. Vsi novi najemniki Webex Contact Center bodo to izboljšavo privzeto omogočili, ko bo funkcija na voljo.

Določene datume bomo delili v prihajajočih člankih in drugih komunikacijskih kanalih. Ostanite na tekočem!

Odgovarjajte na klice v napravi neposredno iz Agent Desktop

Predstavljamo novo izboljšanje za agente, ki uporabljajo Webex Calling naprave ali telefone. Če uporablj ate Webex Calling napravo, ki podpira oddaljeno odzivanje klicev, lahko na klice odgovarjate neposredno izAgent Desktop! Pred tem so bili agenti obveščeni o klicu, vendar so morali nanj odgovoriti s svojo napravo. Zdaj ni več preklapljanja med zasloni ali napravami - samo kliknite, če želite odgovoriti.

Če želite izkoristiti to funkcijo, morajo agenti preklopiti upravljanje Webex Calling klicev v vklo Agent Desktop pljeno.

Če imate eno Webex Calling napravo:
- Na klice lahko sprejemate neposredno iz možnosti Agent Desktop — dodatna nastavitev ni potrebna.
Če imate več Webex Calling naprav:
- Pojdite v Nastavitve profil a in izberite želeno napravo za sprejemanje klicev. Upo števajte, da je aplikacija Webex klicna naprava Webex.

Če želite več informacij, glejte Optimiziranje obvestil klicev za namizje Webex Contact Center ter Nastavitev in upravljanje obvestil.

Podpora za spremenljivke agentov v hitrih odgovorih/predlogah

Skrbniki lahko zdaj enostavno izpolnijo spremenljivke imena agentov, ko konfigurirajo hitre odgovore/predlog za svoje agente. V okviru te izboljšave lahko skrbniki izkoristijo naslednje spremenljivke agenta: ime, priimek in polno ime v hitrih odgovorih. Ta izboljšava omogoča, da primeri uporabe dodajo podpis agenta, ko se odzivajo s hitrimi odgovori, kar na koncu izboljša produktivnost agenta.

Odstranite odvisnost dogodkov Contact WrapUp

Izboljšali bomo zapise CAR, tako da bomo vključili novo stanje aktivnosti za WrapUp complete. Niz za novo stanje dejavnosti bo »wrapup-complete«. To ne vpliva na obstoječe izračune ali poročila.

Strategija povratnega klica za povratne klice kampanje

Strategija povratnih klicev Native Campaign Manager bo skrbnikom omogočila izrecen nadzor nad tem, kako se obravnavajo povratni klici oglaševalskih akcij, ki jih zahteva stranka, če poskus povratnega klica ne poveže uspešno stranke s agentom.

S to izboljšanjem bodo skrbniki in nadzorniki lahko konfigurirali vedenje, specifično za povratni klic, neposredno v platnu oglaševalske akcije, namesto da bi se zanašali samo na standardne nastavitve poskusov stika.

Administratorji bodo lahko

Določite namenski nabor rezultatov telefonije za povratni klic
Nadzorujte, kako naj se obnašajo ponovni poskusi povratnega klica
Konfiguriranje dodatnega časa za ponovne poskuse povratnega klica zunaj dogovorjenega okna za povratni klic

To pomaga upravljavcu oglaševalskih akcij natančneje upravljati nadaljnje spremljanje povratnega klica, hkrati pa poskusi povratnega k lica usklajeni s pravili načrtovanja oglaševalskih akcij

Spremljajte delovanje agenta AI v analizatorju

Analyzer uvaja poročanje o agentu AI, tako da lahko uporabniki, ki poročajo Webex Contact Center, vidijo, kako delujejo agenti umetne inteligence med sejami in interakcijami. Uporabite nadzorne plošče in poročila za spremljanje zadrževanja, stopnjevanja, napak, opuščanja, povprečnega trajanja seje, odzivnega časa ter uporabe kanalov in jezikov s filtri, kot so vstopna točka, ime toka, mesto, jezik, kanal in vrsta agenta umetne inteligence. Ti vpogledi pomagajo skupinam razumeti donosnost naložbe in ugoto viti, kje avtomatizacija potrebuje pozornost.

Pričakovani splošni datum razpoložljivosti: 29. okt. 2026

Nova izkuš AI Assistant nja s stransko ploščo v Agent Desktop

Predstavljamo novo izkušnjo za AI Assistant panel vAgent Desktop. S to posodobitvijo se AI Assistant bo odprla v namenski stranski plošči namesto v plavajočem oknu, kar agentom olajša ogled navodil, ki jih poganja umetna inteligenca, medtem ko nadaljujejo z delom na namizju.

Agenti bodo lahko ploščo odprli, spremenili velikost, jo zrušili, premikali in jo po potrebi preklopili v plavajoče okno. Ko se strdi, bo plošča še naprej prikazovala vizualno indikacijo, ko je na voljo nova AI Assistant vsebina.

Ta izboljšava je zasnovana tako, da AI Assistant olajša dostop med interakcijo s strankami, hkrati pa zmanjša prekrivanje z drugimi namiznimi pripomočki.

Večja varnost za namizne pripomočke drugih proizvajalcev

Webex Contact Center uvaja močnejše varnostne kontrole za namizne pripomočke drugih proizvajalcev. Pripomočki bodo delovali v izoliranih okvirjih z dostopom, omejenim na dokumentirane metode SDK, ustrezne podatke delovnega prostora in žetone, ki ustrezajo vlogi. Od 1. septembra 2026 ne morete več ustvarjati pripomočkov, ki ne ustrezajo posodobljenim smernicam. Od 1. januarja 2027 obstoječi neskladni pripomočki ne bodo več delovali.

Pošljite SMS od Flow Designer

Z novo dejavnostjo Send SMS lahko razvijalci toka pošiljajo odhodna besedilna sporočila strankam med glasovnim klicem, kar omogoča primere uporabe, kot so enkratna gesla (OTP), posodobitve, opomniki in nadaljnje informacije neposredno iz programa Flow Designer. Dejavnost podpira ciljne številke v obliku+E.164, dinamične vrednosti v telesu sporočila in besedilo Unicode za večjezično komunikacijo. Skrbniki lahko konfigurirajo sredstva SMS za uporabo v potovanjih glasovnega toka. Ta poenostavljena izkušnja bo poenostavila upravljanje, podpirala dosledne konfiguracije SMS in pomagala skupinam zagotavljati zanesljiva obvestila in nadaljnje ukrepe pri potovanjih glasovnega toka.

Pričakovani splošni datum razpoložljivosti: 22. okt. 2026

Pošljite odhodno e-pošto iz Voice Flows

Razvijalci Flow bodo lahko uporabljali vozlišče Pošlji e-pošto za dodajanje izhodnih e-poštnih obvestil in nadaljnjih ukrepov v Voice Flow Designer. Konfigurirajo lahko prejemnike, tematske vrstice, vsebino sporočil z navadnim besedilom ali HTML, izbirno rezervno besedilo, imena pošiljateljev in priponke za roke. Skrbniki bodo lahko konfigurirali sredstva e-poštnih aplikacij za uporabo z vozliščem Pošlji e-pošto v programu Flow Designer. Ta poenostavljena izkušnja bo poenostavila upravljanje, podprla dosledne konfiguracije e-pošte in pomagala skupinam zagotavljati zanesljiva obvestila in nadaljnje ukrepe s podprtih potovanj glasovnega toka.

Pričakovani splošni datum razpoložljivosti: 22. okt. 2026

november 2026

Izboljšave plošče za predogled oglaševalskih

Izboljšuje se izkušnja plošče za predogled oglaševalske akcije v namizju, kar omogoča uporabnikom namizja, da si na prvi pogled ogledajo več podatkovnih polj strank z minimalnim pomikanjem. S tem lahko preprosto poglobl jen predogled interakcij v oglaševalski akciji, preden sprejmete interakcijo, tako da ročno razširite novo prikazno ploščo.

Pričakovani splošni datum razpoložljivosti: 12. november 2026

Webex WFO: Opozorila o odstopanju WFM KPI

Webex WFO uvaja opozorila o odstopanju WFM KPI, ki omogočajo spremljanje napoved i in meritev na ravni storitev v realnem času ter se hitro odzivajo, ko zmogljivost odstopa od pričakovanj. Nadzorniki lahko prejemajo takojšnja opozorila o glasnosti, povprečnem času obdelave, ravni storitve, povprečni hitrosti odgovora in odstopanju stopnje opustitve, kar pomaga zaščititi uporabniško izkušnjo in učinkovitost čez dan. Ta zmogljivost izboljša prepoznavnost, pospe ši komunikacijo med skupinami in prihrani dragocen čas, saj uporabnikom omogoča zgodnje odzivanje in ohranjanje ciljne ravni storitev.

Prinesite svoj kanal za sporočanje

V kontaktnem centru Webex bomo uvedli Bring Your Own Messaging Channel (BYOC), novo zmogljivost, ki podjetjem omogoča integriranje zunaj upravljanih kanalov za sporočanje po meri, ki jih Webex Contact Center ne podpira izvorno. Z BYOC lahko razvijalci vbrizgavajo in posodabljajo interakcije kanalov po meri prek API-jev, organizirajo tokove sporočil in usmerjanje, posredujejo odhodna sporočila prek spletnih kavljev ter agentom in nadzornikom omogočajo upravljanje, spremljanje in poročanje o teh pogovorih skupaj z drugimi kanali v enotni izkušnji kontaktnega centra.

Pričakovani splošni datum razpoložljivosti: 5. november 2026

Delovni predmeti v kontaktnem centru Webex

Vaša podjetja bodo kmalu lahko neposredno v delovnem prostoru Webex Contact Center upravljala opravila, ki niso pogovorna, kot so vstop nice za podporo, naloge sistema v ozadju in drugi delovni elementi po meri. Če te naloge obravnavate kot prvovrstno vrsto kanala, lahko usmerjate, določite prednostne naloge in spremljate delovne elemente po meri z enako enostavno in nadzorom kot glasovne in izvorne digitalne interakcije.

Kaj prihaja:

• Brezhibna integracija: vbrizgajte delovne elemente prek API-ja in izkoristite dosle den pogled poročanja v vseh kanalih, ki vključuje vse vaše kritične poslovne postavke.

• Po enoteno upravljanje opravil: Agent i lahko upravljajo delovne elemente skupaj z glasovnimi in izvornimi digitalnimi interakcijami v enem samem poenostavljenem delovnem prostoru na namizju.

• Inteligentno usmerjanje: Webex Contact Center Flow Designer se širi na podporo delovnih elementov poleg glasovnih tokov, ki so trenutno na voljo, kar omogoča samopostrežno in logiko usmerjanja po meri za vaša poslovna opravila.

• Iz boljšana vidnost: Nad zorniki pridobijo nove zmogljivosti spremljanja in poročanja v realnem času, kar zagotavlja popolno prepoznavnost uporabe agentov in napredka življenjskega cikla opravil.

Pričakovani splošni datum razpoložljivosti: 05.11.2026

december 2026

Webex WFO: WFM - Optimizacija v spletnih urnikih

Webex WFO uvaja optimizacijo urnika, zmogljivost, ki je trenutno na voljo v odjemalcu WFM , v modul Urniki na spletu. Ta izboljšava bo v spletni vmesnik prinesla obstoječo funkcionalnost optimizacije, kar bo organizacijam omogočilo prerazporeditev prostih dni in delovnih izmen, da bi raven osebja čim bolj uskladila s predvideno količino stikov.

Za več informacij glejte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/schedules/optimize-schedule.htm

Odjemalska različica bo še naprej podprta in ne bo upokojena.

januar 2027

Omogočite neprekinjen kontekst strank za človeške in agente umetne inteligence s pomnilnikom AI

Predstavljamo AI Memory, novo zmogljivost, ki človeškim agentom in agentom Webex AI zagotavlja ustrezen kontekst strank.

AI Memory pretvori primerne prepise interakcij v jedrnate, urejene vpoglede strank. Ta zmožnost lahko pomaga zmanjšati ponavljajoče se razlage, izboljšati kontinuiteto in vsakemu podprtemu agentu omogočiti bolj dosledno razumevanje stranke.

Organizacije, ki so kupile dodatek ali AI Assistant dodatek Webex AI Agent, bodo upravičene do omogočanja pomnilnika umetne inteligence. Skrbniki bodo morali omogočiti AI pomnilnik in prepis za ustrezne interakcije. AI Memory sprva podpira angleščino en-US.

Načrtovane funkcije

Webex AI Quality Management: Omogočite ocenjevanje in analitiko govora za interakcije agentov umetne inteligence

Skrbniki bodo lahko omogočili evalvacije in analitiko govora za interakcije agentov umetne inteligence ter upravljali dostop do nadzorne plošče za uspešnost agenta umetne inteligence. Z ustreznimi dovoljenji bodo nadzorniki lahko dodelili agente AI obrazcem za ocenjevanje in pregledali uspešnost agentov umetne inteligence skupaj z uspešnostjo človeških agentov.

Za omogočanje teh zmogljivosti je potreben SKU upravljanja kakovosti Webex AI.

Upravljanje kakovosti Webex AI: Omogočite analizo občutkov za interakcije agentov umetne inteligence

Skrbniki lahko v nadzornem središču omogočijo analizo občutkov za interakcije agentov umetne inteligence. Ko je omogočena, bo analiza občutkov veljala za vse interakcije v organizaciji, kjer je agent umetne inteligence prvi agent.

Upravljanje kakovosti Webex AI: Konfigurirajte natančen dostop za Agent Central

Uvajamo nove podrobne kontrole dovoljenj za nadzorno ploščo Agent Central, ki skrbnikom omogočajo popoln nadzor nad vpogledi v uspešnost, ki jih delijo agenti. Administratorji lahko zdaj natančno določijo stopnje dostopa, določijo, kateri agenti si lahko ogledajo stran Agent Central, ter primerjajo lestvico najbolj ših ekip in uspešnost ekip. Poleg tega lahko skrbniki upravljajo dostop do vrtenj na ravni interakcije, vključno z ocenami, posnetki in prepisi

Za omogočanje teh zmogljivosti je potreben SKU upravljanja kakovosti Webex AI.

MCP strežnik Flow Designer za agentično upravljanje pretoka

Webex Contact Center bo kmalu predstavil podporo za strežnik Model Context Protocol (MCP) za Flow Designer, ki agentskim aplikacijam AI in orodjem za avtomatizacijo omogoča varno delo s tokovi kontaktnega centra prek standardiziranih orodij in vmesnikov.

Ta funkcija zagotavlja urejeno podlago za operacije agentičnega toka, kot so ustvarjanje toka, odpravljanje težav, preverjanje veljavnosti in selitev, hkrati pa skrbniki ohranja nadzor nad objavljenimi spremembami, dostopom do organizacije in omogočenimi dejanji. S to zmogljivostjo lahko po oblaščena orodja pomagajo brati, ustvarjati, ustvarjati, posodabljati in preverjati tokove po organizaciji z uporabo agentičnih integracij aplikacij s programom Flow Designer. To odklene različne primere uporabe za mno žično upravljanje, vključno z množičnim iskanjem med tokovi in izvajanjem nadzorovanih posodobitev med tokovi, vključno s popravki in urejanjem.

Kupci bodo to zmogljivost vključili prek platforme Webex Agentic. Skrbniki lahko omogočijo strežnik MCP Flow Designer v nastavitvah Control Hub - Agentic Apps z natančnim nadzorom nad tem, katera orodja MCP so omogočena za organizacijo.

Poenostavite avtomatizacijo s splošnimi tokovi izpolnjevanja dejanj

Z veseljem sporočamo, da bodo kmalu na voljo tokovi izpolnjevanja splošnih ukrepov za izboljšanje vaših zmogljivosti avtomatizacije. Ta funkcija omogoča samodejno sprožitev tokov brez vstopne točke.

Ti tokovi so zasnovani posebej za hitro izpolnjevanje nalog in avtomatizacijo zaledne pisarne, so idealni za iskanje podatkov, zapletene izračune in preoblikovanje uporabne obremenitve. Izkoristili boste lahko robu sten nabor nadzora pretoka, komunalnih dejavnosti, funkcij in podtokov.

Bodite pozorni na nadaljnje posodobitve, ko se pripravljamo na uvedbo te nove funkcije za racionaliz acijo logike poteka dela in upravljanja podatkov.

AI Assistantza Flow Designer

Z veseljem napovedujemo prihajajočo AI Assistant izdajo Webex CX Flow Designer - inteligentne kopilotske izkušnje, ki prinaša kontekstualno pomoč neposredno v vaš potek dela med postopkom načrtovanja.

To vključuje:

Kontekstualna vgrajena pomoč: Pridobite takojšnje, ustrezne smernice na podlagi vaših dejanj ali izbranih komponent, kjer jih potrebujete.
Vizualni učni vir i: dostopajte do vgrajenih člankov pomoči, povezav in videoposnetkov z navodili, da se hitro naučite najboljših praks.
Inteligentno iskanje: Hitro poiščite odgovore z intuitivnim iskanjem, ki ga poganjaAI Assistant. Vključuje podporo za dokumentacijo toka, razčlenjevanje JSON, funkcije Python in JavaScript in drugo.
Zgodovina uporab nikov: Niti za spremljanje ponavljajočih se poizvedb.

Zakaj je pomembno

Tradicionalni poteki dela zahtevajo, da uporabniki preklapljajo med programom Flow Designer in zunanjo dokumentacijo, kar upočasni produktivnost in povečuje frustracije. Te bolečine AI Assistant odpravlja tako, da vas zadrži v aplikaciji, skrajša čas do vrednosti in pospeši ustvarjanje toka s pravočasno pomočjo.

Kdo ima koristi?

Skrb niki: racionalizirajte ustvarjanje toka in zmanjšajte krivuljo učenja.
Razvijal ci: Hitreje gradite, prilagodite in optimizirajte tokove z enostavnim dostopom do znanja.

Čakalni čas AI v kontaktnem centru Webex

Zdaj lahko izboljšate izkušnjo s strankami kontaktnega centra s čakalnim časom umetne inteligence, ki uporablja strojno učenje za boljše ocenjene čakalne čase. Ta funkcija bo zajela ključne podatkovne točke, ki omogočajo napredne napovedne modele, prilagojene organizacijam strank.

Skrbniki bodo imeli prilagodljive kontrole, vključno s preklopom na ravni organizacije in možnostmi omogočanja, specifičnih za čakalno vrsto, za brezhibno upravljanje te zmogljivosti. Čakalni čas umetne inteligence bo vključen v enoten zavihek Funkcije umetne intel igence, ki združuje Ciscove ponudbe umetne inteligence Customer Experience za poenostavljeno upravljanje in izboljšanje operativnih vpogledov.

Namizje nadzornika

Stran s podrobnostmi o uspešnosti ekipe deluje z optimalno zmogljivostjo za do 500 agentov. Nadzornik z dostopom do več kot 500 agentov morda ne bo doživel najboljših rezultatov na strani Podrobnosti o uspešnosti ekipe.
Ko agent 2 spremlja klic, ki ga upravlja agent 1, podrobnosti agenta 2 ne prikazujejo vseh metapodatkov klica. Tudi, ko se agent 2 posvetuje s agentom 1, podatki o klicu niso na voljo na modalu podrobnosti aktivne interakcije agenta 2. Te težave bodo odpravljene v prihodnji izdaji kot izboljšanje.
Privzeta postavitev, ki jo Cisco ponuja v razdelku Globalna postavitev, ne podpira navzkrižnega zagona aplikacije Webex. Kot alternativo lahko prilagodite katero koli postavitev, da dodate možnost navzkrižnega zagona.
Pri konferenci s številko klicanja, preslikano na vstopno točko, kjer konferrata dva agenta - agent1 in agent2, se stanje stika drugega agenta prikaže« Povezani »namesto« Konferenca »na strani Podrobnosti o uspešnosti skupine. Upoštevajte, da je svetovanje in konference z klicno številko, preslikano na vstopno točko, še vedno omejena.
Obstajajo razlike v podatkih med poročili Supervisor Desktop in Domača stran. Če želite več informacij, glejte Primer java kartic KPI v namizju Supervisor in analizatorju.
Nadzorniki morajo imeti dodelitev edinstvenih številk. Supervisor1 se v namizje nadzornika prijavi s številko. Nadzornik1 se mora odjaviti in se prijaviti z drugo številko, tako da se lahko Supervisor2 vpiše v Supervisor Desktop z isto številko, ki jo uporablja Supervisor1. Če uporabljate isto telefonsko številko za različne nadzornike, se za pomoč obrnite na svojo ekipo za račun, partnerja ali podporo Cisco.
Če želite shraniti nastavitev časovne omejitve neaktivnosti v Control Hub, morate vnesti vrednost za nastavitev intervala samodejnega zavijanja. Vendar to ne velja, če uporabljate nastavitve Management Portal za nivo najemnika.

Vljudno usmerjanje povratnih klicev do ekip, ki temeljijo na zmogljivosti, ni podprto

Vljudni povratni klic ni podprt pri skupinah, ki temeljijo na zmogljivosti (CBT). CBT nimajo dodeljenih nobenih posameznih agentov, za povratni klic pa je za delovanje potreben ID agenta. Če torej povratni klic vljudnosti poteka na vstopno točko ali čakalno vrsto, ki jo opravi CBT, klic ne uspe.

16. september 2026

Zastarelost motorjev Pro 1.0

Po koncu napovedi o podpori ponudnika modelov upokojimo motorje Pro 1.0, Pro US 1.0 in Pro Europe 1.0, ki jih poganja GPT-4.1. Ti motorji bodo trajno odstranjeni 15. februarja 2027.

Priporočamo prehod na novo izdane motorje Pro 2.0, Pro US 2.0 ali Pro Europe 2.0, ki jih poganja GPT-5.4. Motorji 2.0 so zasnovani tako, da zagotavljajo boljšo natančnost in zmogljivost.

Pred posodobitvijo proizvodnih agentov priporočamo, da preizkusite primere uporabe z ustreznim motorjem 2.0. GPT-5.4 ponuja izboljšano takojšnje upoštevanje in se najbolje obnese, kadar so navodila natančna, jasna in brez konfliktov. Po želji lahko uporabite tudi našo nedavno izdano funkcijo Optimize Navodila, da pregledate in izboljšate pozive pred selitvijo.

Testiranje lahko opravite ročno, prek zunanjega prodajalca po vaši izbiri, kot je Cekura, ali z uporabo naše prihajajoče lastne možnosti testiranja, ki bo na voljo kmalu: Več informacij. (Glej simulirane testne scenarije AI Agent Studio)

Od 14. septembra 2026 z motorji 1.0 ni več mogoče ustvariti novih agentov. Obstoječi agenti bodo ostali podprti do 15. februarja 2027, zastareli motorji pa bodo jasno opredeljeni v uporabniškem vmesniku.

Po 15. februarju 2027 bo vsak agent, ki še vedno uporablja motor 1.0, samodejno preselil na ustrezen motor 2.0. Svetujemo vam, da začnete načrtovati in potrjevati migracijo zgodaj, da zagotovite nemoten prehod in potrdite, da vaš agent deluje po pričakovanjih pred datumom upokojitve.

9. september 2026

Sodobna in enotna izkušnja oblikovalca toka je zdaj privzeta

Sodobna in enotna izkušnja Webex Contact Center Flow Designer je zdaj privzeto omogočena. Vsi uporabniki bodo videli nov videz, ko bodo dostopali do Flow Designer. Možnost preklopa nazaj na prejšnjo izkušnjo je bila odstranjena.

31. julij 2026

Upokojevanje kože starega analizatorja

Stara koža Analyzerja se upokojuje. Od 20. avgusta 2026 uporabniki ne bodo mogli več dostop ati do stare kože Analyzer. Vendar pa lahko uporabniki še naprej dostopajo do nove uporabniške izkušnje in staro uporabniško izkušnjo in preklapljajo med njimi po datumu upokojitve.

Keywords: analyzer old (grey) skin
Title Tag: Retiring Analyzer Old (grey) skin
H1 Heading: Retirement of the Old Analyzer Skin
Body Copy: The old Analyzer skin is being retired as of August 20, 2026.
Alt tag for photo: Analyzer old(grey) skin is going to be retired by 20th Aug 2026.

30. julij 2026

Management Portal Status migracije in razgradnje

Raz Management Portal grajen je bil 30. julija ob 9:00 UTC in ni več na voljo.

Ta sprememba je del naše zaveze k enotni in racionalizirani administrativni izkušnji. S selitvijo teh funkcij v Control Hub in namizje centraliziramo naše funkcije, da zagotovimo učinkovitejši in kohezivnejši potek dela za vse skrbnike. Tabela povzema stanje selitve Management Portal funkcij. S selit vijo se zaključi popolna razgradnja portala.

Management Portalstanje razgradnje

Subjekt	Status vklopljen Management Portal	Stanje razpoložljivosti na nadzornem središču/namizju	Povezava na bližaj/Kaj je novega
Strategije usmerjanja	Razgrajeno	Na voljo v nadzornem središču	Kaj je novega
Revizijske poti	Razgrajeno	Na voljo v nadzornem središču	Kaj je novega
Urniki snemanja klicev	Razgrajeno	Na voljo v nadzornem središču	NA
Upravljanje snemanja	Razgrajeno	Na voljo v nadzornem središču	Kaj je novega
Opozorila o pragu	Razgrajeno	Na voljo kot pravila opozorila na namizju > Konfiguracije. *	NA
Spremljanje klicev	Razgrajeno	Na voljo kot Nač rtovanje poslušanja na namizju > Uspešnost skupine. **	Kaj je novega
Trening za šepeto	Razgrajeno	Od 24. septembra bo na voljo kot Whisper Coach na namizju > Interakcije > Aktivna interakcija > Whisper coach.	Prihaja kmalu.
URL-ji za BRE/analizator/namizje/webex WFO/upravitelja kampanj	Odstranjeno	Na voljo v nadzornem središču	Kaj je novega
Popolna razgradnja * Management Portal**	30. julija 2026 je bil v celoti razgrajen in ni več na voljo. Management Portal

*Obstoječa pravila opozorila o pragu se preselijo v Pravila opozarjanja v namizju zaradi večje uporabe. Organizacije z opozorilom o pragu, konfiguriranim 30. julija, lahko uporabljajo pravila opozarjanja v namizju; vse ostale prejmejo dostop, ko postane funkcija splošno na voljo. Zunanji skrbniki in uporabniki z nelicenciranimi skrbniškimi profili nimajo več dostopa do pravil opozarjanja. Licencirani skrbniki in nadzorniki ohranijo dostop, ko jim je dodeljeno zahtevano dovoljenje.

** Obstoječi urniki spremljanja klicev še niso bili preseljeni v čas ovni razpored poslušanja zaradi slabega sprejetja. Skrbniki morajo ustvariti nove urnike v namizju.

*** Zdaj je na voljo posodobljena različica tega priročnika. Takoj začnite uporabljati Vodnik za nastavitev in upravljanje ter posodobite zaznamke z novo povezavo.

Oglejte si članek o urniku decom, če si želite ogledati novo lokacijo funkcij, ki so bile premaknjene na namizje.

20. maj 2026

Kontaktni center Webex za priključek ServiceNow CTI, usposobljen za izdajo ServiceNow v Avstraliji

Webex Contact Center je izpolnil kvalifikacijo za izdajo družine ServiceNow Australia za Webex Cont act Center za priključek ServiceNow CTI.

Seznam ServiceNow Store zdaj prikazuje združljivost Avstralije za Cisco Webex Contact CenterCTI Connector za ServiceNow, kar strankam, ki nadgradijo na ServiceNow Australia, omogoča nadaljevanje uporabe glasovnih delovnih tokov We bex Contact Center znotraj ServiceNow.

Avstralija je pomembna izdaja ServiceNow, ker krepi dve poti za stranke Webex Contact Center in ServiceNow: stalno podporo za trenutni priključek, ki temelji na CTI OpenFrame-u, in prihodnost usmerjeno pot integracije, ki temelji na CCIF. Priključek CTI danes zagotavlja uveljavljeno izkušnjo vgrajenega priključka, medtem ko CCIF prinaša glasovno in usmerjanje Webex Contact Center naslednje generacije globlje v izvorni okvir kontaktnega centra ServiceNow za bolj poenoteno izkušnjo delovnega prostora agentov.

Ta kvalifikacija zajema trenutni priključek CTI, hkrati pa potrjuje integracijo, ki temelji na CCIF v različici beta, kjer je Webex Contact Center primarni mehanizem za glasovanje in usmerjanje, ServiceNow pa ostaja primarni delovni prostor agenta z izvornim nadzorom klicev in globljim kontekstom poteka dela.

Razgradnja klicnih načrtov

Konfiguracija načrta klicanja se odstrani iz namiznih profilov in nadzornega središča. Od 25. maja 2026 nove stranke ne vidijo več konfiguracije načrta klicanja v namiznih profilih ali kot ločeno konfiguracijo Control Hub. Od 25. junija 2026 tudi obstoječe stranke ne bodo več videli ali upravljale konfiguracije načrta klicanja, povezani API pa bo razgrajen.

Ta sprememba odstrani nepodprto konfiguracijsko izkušnjo, da zmanjšate zmedo in izboljšate izkuš njo upravljanja nadzornega središča.

23. marec 2026

Odstranitev pripomočka zgodovine stikov iz privzete Agent Desktop postavitve

Pripomoček Zgodovina stikov bo zastarel iz privzete Agent Desktop postavitve, ki začne vel jati 15. maja 2026. Pripomoček Zgodovina stikov je bil prvotno razvit, da bi agentom omogočil pogled na pretekle interakcije.

Ker pripomoček Zgodovina stikov ponuja omejene zmogljivosti, smo se odločili vlagati v pripomoček Customer Journey, ki je bolj celovit glede na podprte funkcije in ponuja progresivni profil in celotno zgodovino vsekanalnih interakcij za globlji kontekst. Upoštevajte, da ta sprememba vpliva samo na privzeto postavitev; stranke, ki uporabljajo postavitve namizja po meri, bodo še naprej lahko brez vpliva uporabljale pripomoček Zgodovina stikov.

11. marec 2026

Webex WFO: Upravljanje naborov nadzora poteka dela v spletu

Webex WFO premakne upravljanje nabora nadzora poteka dela iz odjemalca WFM na splet za bolj poenostavljeno skrbniško izkušnjo, ki temelji na brskalniku. Za več informacij glejte U pravljanje naborov in profilov nadzora poteka dela v spletu.

Ta funkcionalnost bo prešla na spletno platformo s postopnim uvajanjem med 31. marcem 2026 in 6. aprilom 2026. Od 6. aprila 2026 bodo vse operacije nadzora delovnega toka WFM upravljane izključno prek spletnega portala. Če želite vzdrževati neprekinjeno storitev, zagotovite, da so vsi sklopi nadzora delovnega toka WFM v celoti preseljeni do tega datuma.

Ta sprememba podpira enostavnejši dostop, centraliziran nadzor in stalno posodabljanje plat forme.

november 19, 2025

Domača stran analizatorja: začasna nerazpoložljivost za izboljšanje učinkovitosti

Nenehno si prizadevamo izboljšati vaše izkušnje z analizatorjem. Kot del stalnih izboljšav bo domača stran Analyzer začasno nedostopna, medtem ko bomo izvajali novo zas novo in nadgradnjo zmogljivosti. V tem obdobju bo preostali del aplikacije ostal v celoti funkcionalen. Cenimo vaše razumevanje in se veselimo, da vam bomo kmalu zagotovili hitrejšo in bolj brezhibno izkušnjo z analizatorjem. Bodite pozorni na prihodnje posodobitve.

25. avgust 2025

Webex Contact Center Analyzer: Čiščenje in prenova poročila o zalogah

Začnemo čiščenje in prenovo poročil o delnicah v. Webex Contact Center Analyzer V začetni fazi bo podpora za 39 poročil o zalogah z manjšim vplivom in manj pogosto uporabljenim poročilom o zalogah prekinjena do 7. januarja 2026. Ta prizadevanja odražajo našo zavezanost zagotavljanju bolj osredotočenih, namenskih in poslovno usmerjenih poročil z izkoriščanjem naprednih zmogljivosti podjetja Analyzer.

Poleg tega bomo dali prednost zagotavljanju poročil, ki ponujajo jasen poslovni vpogled, z razvojem novih poročil, izboljšanjem obstoječih in upokojitvijo tistih, ki ne izpolnjujejo več predvidenega namena ali zagotavljajo znatne vrednosti. Bodite prepričani, da bodo vizualizacije znotraj nadzornih plošč ostale nevplivane in bodo še naprej delovale kot običajno.

Spodaj je seznam poročil, ki jih je treba izbrisati v prvi fazi, skupaj s predlaganimi alternativami, kjer je to primerno.

ID vizualizacije	Poročila odhajajo	Možna nadomestna poročila
-149	Zapuščeni - Grafikon
-1185	Zapuščeni stiki po stopnjah
-1245	Podrobnosti o agentu po družbenih kanalih
-1196	Interval agentov v realnem času - grafikon
-146	Agent State - spletno mesto v realnem času
-147	Agent State - Ekipa v realnem času
-1287	Statistika agentov po čakalni vrsti
-1194	Količina agenta	Podrobnosti o agentu (-100), Auto CSAT (-1282)
-1186	Povratni klic/podaljšana stopnja klepeta
-117	Razlog za stik
-118	Razlog za stik - grafikon
-119	Glasnost stika	Kontakt z DNIS (-1188)
-121	Glasnost stika vstopne točke - CAR
-150	Dohodni, kratki, IVR čas - vstopna točka
-122	Dohodni, kratki, IVR čas - Vstopna točka
-1182	Vodilni razlog za opustitev
-1275	Trajanje zmanjšanja hrupa glede na vstopno točko
-126	Glasnost stikov v čakalni vrsti
-152	Raven storitve čakalne vrste v realnem času	Stopnja storitve čakalne vrste (-128)
-139	Statistika čakalnih vrst v realnem času
-127	Grafikon obsega stikov v čakalni vrsti
-153	Raven storitve čakalne vrste v realnem času - grafikon	Stopnja storitve čakalne vrste (-128)
-129	Kontaktni podatki spletnih mest
-154	Kontaktni podatki spletnih mest Realtime
-155	Kontaktni podatki spletnih mest Realtime - Graf
-130	Grafikon obsega stikov na spletnem mestu
-104	Spletno mesto - Grafikon
-110	Pomožno mesto v neaktivnem stanju	Pomožni agent v neaktivnem teku (-109)
-141	Interval spletnega mesta v realnem času	Interval agentov v realnem času (-1190)
-113	Pomožna spletna stran WrapUp	Poročilo o pomožnem agentu (- 112)
-131	Kontaktni podatki ekipe
-156	Kontaktni podatki ekipe Realtime
-157	Kontaktni podatki ekipe Realtime - Graf
-111	Pomožna ekipa Idle	Pomožni agent v neaktivnem teku (-109)
-143	Interval ekipe v realnem času	Interval agentov v realnem času (-1190)
-163	Statistika ekipe
-140	Statistika ekipe Realtime
-114	Pomožna ekipa WrapUp	Pomožno poročilo agenta (- 112)
-1246	Poročilo o uporabi	Control Hub - Trenutna uporaba licence agenta Cycle

Avgust 19, 2025

Konec podpore za analizator beta iz kontaktnega centra Webex

Webex Contact Center je 19. avgusta 2025 končal podporo za analizator Beta. Analyzer Beta je bil prvotno razvit za izboljšanje uporabnosti aplikacije.

Ker je Analyzer Beta podpiral omejene zmogljivosti, smo se odločili vlagati v poenostavitev in izboljšanje uporabnosti trenutnega analizatorja, ki je celovitejši glede na podprte funkcije in je primarna aplikacija, ki jo uporablja večina uporabnikov.

Julij 14, 2025

Obvestila o dogodkih in vzdrževanju kontaktnega centra Webex se premaknejo na stran globalnega stanja storitve

Od 1. avgusta 2025 bo Webex Contact Center konsolidiral svoja obvestila o incidentih in vzdrževanju na strani Globalno stanje storitev. Po tem datumu obvestila o incidentih, oknih za vzdrževanje in občasnih zapletenih uvedbah funkcij ne bodo več poslana prek e-pošte CJPIM ali obvestil o sobi Webex.

Če želite še naprej prejemati posodobitve o operativnem stanju storitev Webex in koledarju načrtovanega vzdrževanja, se naročite na obvestila po e-pošti ali viru RSS na strani Globalno stanje storitve. Če želite posodobitve o izdajah funkcij, se lahko naročite na strani pomoči Kaj je novo in k malu.

Obiščite te strani in se naročite, da boste še naprej prejemali pomembna obvestila v zvezi s kontaktnim centrom Webex. Za več informacij o tem, kako se naročiti na e-poštno /rss vire, obiščite članek Naročite se na članek o opozorilih o incidentih in vzdrževanju kontaktnega centra Webex.

26. junij 2025

Izklop podatkovnega raziskovalca v Webex WFO

Časovni okvir zaustavitve za Data Explorer Webex WFO je bil podaljšan od 30. junija 2025 do 30. julija 2025. Po 30. juliju 2025 stranke ne bodo več imele dostopa do Raziskovalca podatkov in naj bi izkoristili Webex WFO Insights za vse potrebe poročanja. Z nedavno predstavitvijo naborov podatkov Classic WFM ta razširitev strankam Classic WFM ponuja dodaten čas, da se seznanijo z Insights in udobno prehodijo k novi izkušnji poročanja.

Tu je povzetek Webex WFO Insights:

Insights je sodobna, popolnoma opremljena rešitev BI z vrsto funkcij in izboljšav, namenjenih bistvenemu izboljšanju dostopa do podatkov in vidnosti v Webex WFO.

Razlogi za navdušenje nad Insights:

Izkušnja Insights je zasnovana za poenostavljeno raziskovanje in analizo podatkov, hkrati pa je za net ehnične uporabnike enostavno samostojno ustvarjanje poročil in nadzornih plošč.
Zelo prilagodljiv za pospešitev odločanja
Ponuja široko paleto vizualizacij
Primerno za učinkovito ad hoc analizo in bogato nadzorno ploščo.

Tukaj je kratek videoposnetek, ki ponuja pregled zmogljivosti, ki jih Insights prinaša v tabelo: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7cInsights%7c_____1

Če je vaša organizacija že zaključila prehod na vpogled, imate možnost ročno onemogočiti Data Explorer, preden se samodejno razgradi. Za več informacij glejte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/turn-off-data-explorer.htm

April 2, 2025

Selitev vodnikov Webex WFO s strani za podporo za izdelke Cisco v center za pomoč Webex

Vodniki Webex WFO, ki so bili prej na voljo na strani Cisco Product Support, so zdaj dostopni neposredno v središču za pomoč We bex. Ko kliknete te vodnike na strani Cisco za podporo za izdelke, boste preusmerjeni na njihove ustrezne strani v središču za pomoč Webex.

Kako dostopati do dokumentacije Webex WFO iz centra za pomoč We bex:

Pomaknite se na Pomoč po izdelkih > Iz kušnja strank > Optimizacija delovne sile
Izberite Webex Contact Center in nato kliknite ustrezno povezavo za dostop do dokumenta, ki ga potrebujete.

Kako dostopati do dokumentacije Webex WFO s strani izdelka Contact Center v centru za pomoč We bex:

Pomaknite se na Izkuš nja s strankami > Kontaktni center > Webex kontaktni center in izberite želeno osebo.
Izberite Webex Workforce Optimization (WFO) in nato kliknite ustrezno povezavo, da odprete dokument, ki ga potrebujete.

Februar 28, 2025

Odstranitev nadzorne plošče in konfiguracij s portala za upravljanje najemnikov Webex Contact Center

Kot je bilo sporočeno od 1. aprila 2025 Najemnik kontakt Management Portal nega centra Webex zdaj ne podpira več nadzornih plošč in naslednjih konfiguracij:

Vstopne točke
Čakalne vrste
Spletna stran
Ekipa
Uporabniki
Vrste dela
Pomožne kode
Namizni profil
Adresar
Zunanji ANI
Načrt klicanja
Globalne spremenljivke
Multimedijski profili
Namizna postavitev
Spretnosti
Preslikave vstopnih točk
Poročila

Posledično ne posodabljamo navodila za nastavitve in skrbnika za te entitete. Za najbolj posodobljeno in ustrezno vsebino glejte pomoč skrbnika Webexovega kontaktnega centra v središču za pomoč Webex.

Naslednje konfiguracije pa so še vedno dostopne s portala za upravljanje najemnikov:

Nastavitve (dostopne tako, da izberete ime vašega najemnika v razdelku Provisioning)
Pravila praga
Uporabniški profili

Vse druge konfiguracije, ki niso vključene v razdelek Provisioning in niso izrecno omenjene v tej posodobitvi, bodo na portalu za upravljanje najemnikov na voljo do nadaljnjega obvestila.

25. september 2024

Konec podpore za zagotavljanje storitev VPOP za nove najemnike Webex kontaktnega centra

Dodatek za storitve Webex Calling PSTN za Webex Contact Center je bil predstavljen v začetku tega leta. Ta dodatek omogoča strankam Webex Contact Center, da samostojno zagotavljajo povezave SIP trunke neposredno v nadzornem središču Webex s funkcijo lokalnega prehoda.

Lokalni prehod nadomešča funkcionalnost, ki jo je predhodno zagotavljal VPOP za nove stranke. Dodatek strankam kontaktnega centra omogoča tudi dostop do Cisco Cloud povezanih ponudnikov PSTN.

S splošno razpoložljivostjo dodatka za storitve Webex Calling PSTN bo Cisco odstranil možnost zagotavljanja novih kontaktnih centrov, ki temeljijo na VPOP. Za vsa nova naročila Webex Contact Center se lahko uporablja Control Hub za zagotavljanje integracije telefonije.

Ta sprememba ne bo vplivala na obstoječe stranke VPOP, ki lahko trenutno še naprej uporabljajo integracije VPOP. Cisco bo v prihodnosti komuniciral neposredno s strankami VPOP, ko Cisco prenaša storitve VPOP. Za več informacij o integraciji telefonije Webex Contact Center glejte Nastavitev glasov nih kanalov za Webex Contact Center.

4. september 2024

Obvestilo o koncu storitve za Webex Contact Center Legacy Media Platform

Webex Contact Center je pred več kot dvema letoma predstavil svojo platformo glasovnih medijev naslednje generacije. Medijska storitev v realnem času (RTMS) je našim strankam zagotovila številne nove zmogljivosti, vključno z regionalno medijsko podporo, ag enti, ki temeljijo na WebRTC, in odstranjevanjem hrupa klicatelja v ozadju.

V zadnjem letu je Cisco preusmerjal stranko na to novo platformo. Ta postopek je zdaj skoraj končan in zato napovedujemo upokojitev naše zapuščene glasovne medijske platforme. Zadnji dan delovanja starejše medijske platforme bo 30. november 2024. Vse stranke morajo pred tem datumom dokončati prehod na medijsko storitev v realnem času (RTMS).

Stranke lahko preverjajo svojo operativno medijsko platformo v Webex Control Hub. Če iz berete« Kontaktni center »in nato« Splošno »v nastavitvah najemnika, se prikaže trenutna platforma glasovnih medijev. Trenutna glasovna medijska platforma bi morala brati »Real Time Media Service«. Če to polje vsebuje katero koli drugo vrednost, se nujno obrnite na svojega partnerja ali upravitelja uspeha strank, da olajšate prehod na RTMS.

25. julij 2024

Razburljiva posodobitev: Poraba in poročanje o licenciranju kontaktnega centra Webex

Z veseljem objavljamo pomembno posodobitev o porabi in poročanju o licenciranju Webex kontaktnega centra.

Ta posodobljen članek zdaj vključuje izboljšane razdelke o ogledu uporabe in o tem, kako se določi uporaba? . Poleg tega smo predstavili nov razdelek Pogosto zastavljena vprašanja za obravnavanje pogostih vprašanj. Ta razdelek obravnava teme, kot so zmogljivosti in omejitve prenapetostne zaščite, in pojasnjuje, da čeprav trenutno ni mogoče v celoti preprečiti stroškov prekomernih stroškov, potekajo prizadevanja za razvoj rešitve.

Kot je navedeno v članku, bodo te posodobitve na voljo v vseh regijah podatkovnih centrov Webex Contact Center do avgusta 2024.

Zahvaljujemo se vam za vašo stalno podporo, saj si prizadevamo zagotoviti čim bolj celovito in pregledno storitev.

17. julij 2024

Prekinitev strategij usmerjanja za nove najemnike

Kontaktni center Webex bo prekinil podporo strategijam usmerjanja za vse nove najemnike, vključene 17. julija 2024 ali pozneje. Priporočamo, da novi najemniki uporabljajo delovni čas kot alternativo. Obstoječe stranke lahko še naprej spreminjajo svoje strategije usmerjanja; vendar toplo priporočamo upravljanje urnikov prek delovnega časa tudi za obstoječe stranke. K malu bomo objavili datume za odpravo strategij usmerjanja in strankam dali ustrezen čas za prehod na delovni čas. Do takrat ne bo vplivala na funkcionalnost strategij usmerjanja za obstoječe stranke.

Če želite več informacij o delovnem času, glejte Nastavitev delovnega časa za kontaktni center Webex.

29. maj 2024

Odstranitev »atributa po meri«

Za izboljšanje vaše izkušnje racionaliziramo naš portal za upravljanje snemanja. V okviru tega prizadevanja smo postopoma odpravili funkcijo atributov po meri. Izkoristite lahko naš sistem označevanja. Oznake ponujajo podobno izkušnjo, kar vam omogoča enostavno organiziranje in prepoznavanje posnetkov.

Februar 22, 2024

Predstavitev novega, ki temelji na osebi: prilagojen pristop k posodobitvam izdelkov in storitev

Z veseljem napovedujemo znatno izboljšanje načina zagotavljanja posodobitev o naših izdelkih in storitvah. Da bi vam zagotovili najbolj ustrezne in ciljno usmerjene informacije, smo prešli iz konsolidiranega članka« Kaj je novega »na osebne članke« Kaj je novega », posebej prilagojene skrbnikom, nadzornikom in agentom. Ta nov pristop ponuja ključne prednosti, kot so prilagojena vsebina, poenostavljene posodobitve in večja jasnost. Prejeli boste posodobitve, ki so neposredno pomembne za vašo osebo. To pomeni, da ne boste več presejali informacije, ki morda ne veljajo za vas.

december 18, 2023

Selitev vodnikov Webex Contact Center 2.0 s strani za podporo za izdelke Cisco v center za pomoč

Vodniki Webex Contact Center 2.0, ki so bili objavljeni na strani za podporo za izdelke Cisco, so zdaj na voljo neposredno v centru za pomoč.

Torej, od zdaj naprej, ko kliknete te vodnike na strani za podporo izdelkov Cisco, boste preusmerjeni na njihove članke v centru za pomoč. Tu so vodniki, ki so bili premaknjeni:

september 26, 2023

Konec obvestila o podpori za izvorne klepete in e-poštne kanale

Webex Contact Center napoveduje konec podpore za svoje domače klepete in e-poštne kanale do 31. decembra 2023. Strankam, ki so te kanale trenutno uporabili za svoje poslovanje, priporočamo, da nadgradijo na nove digitalne kanale. Ti novi digitalni kanali vključujejo spletni klepet, e-pošto, SMS, Facebook Messenger in WhatsApp, zasnovani s pametnimi in varnimi zmogljivostmi. Za možnosti licenciranja in uvajanja sodelujte z upraviteljem računov. Za več informacij o novih digitalnih kanalih glejte Webex Contact Center Novi digital ni kanali.

Cisco AI Assistant

Hvala za povratne informacije.

08. oktober 2026

Samodejni CSAT za inteligentno usmerjanje

01. oktober 2026

Prilagojeno usmerjanje AI

Izvozite podatke zgodovinskega kontaktnega centra v razsutem stanju

28. september 2026

Webex WFO: WFM - Upravljanje časovnih obdobij v spletu

17. september 2026

Digitalni kanal: Konfiguracija sredstev WhatsApp v nadzornem središču

Digitalni kanal: Konfiguracija sredstev Facebook Messenger v nadzornem središču

Podpora za sporočanje v aplikaciji za mobilne aplikacije

08. september 2026

Nov AI motor za Webex AI Agent

03. september 2026

Regionalni dostop za prepise v realnem času

Digitalni kanal: konfiguracija sredstev e-pošte v nadzornem središču

Digitalni kanal: konfiguracija klepeta (mobilnih Web App naprav in) sredstev v nadzornem središču

Samodejno sprejemanje digitalnih interakcij

Izboljšani digitalni prepisi v formatu vCon

Raziščite poročila o vpogledih strank v analizatorju

01. september 2026

Hitra pomoč, ki jo poganja AI, za avtonomne agente AI

31. avgust 2026

Webex WFO: Celovitost snemanja s samodejnim in ročnim obnovitvijo

Webex WFO: izboljšan postopek obnovitve stikov

20. avgust 2026

Webex WFO: Ure na zahtevo

Raziščite preoblikovano domačo stran v aplikaciji Analyzer

Pogled analizatorja na celotno potovanje strank znotraj WxCC

18. avgust 2026

Zemljevidi bazo znanja na več agentov AI

13. avgust 2026

Kontaktni center Webex za integracijo ServiceNow — 1. izdaja

Ključne zmogljivosti

10. avgust 2026

Vgrajene slike v e-poštnih predlogah in prepisih

06. avgust 2026

Izboljšana izkušnja pomoči v realnem času

Poenostavljeno usmerjanje dogodkov za potovanje s strankami

Trajno brisanje glasovnih posnetkov in prepisov v zgodovini interakcij

31. julij 2026

Skladnost s preglednostjo umetne inteligence: Obvestilo o razkritju za agenta Webex AI

Prilagodite slog priznavanja vašega agenta AI

30. julij 2026

Upravljanje dostopa do načrtovanega spremljanja za nadzornike

29. julij 2026

Programsko oblikovanje toka z javno shemo toka in novimi API-ji

24. julij 2026

Izboljšave skrbniške izkušnje

22. julij 2026

Webex WFO: WFM - izboljšanje adhezivnega konektorja za stanja granuliranih agensov

15. julij 2026

Orkestracija z več agenti s prilagodljivim prenosom klicev

13. julij 2026

Izboljšave skrbniške izkušnje

10. julij 2026

Izboljšanje nadzora klicev: umaknite udeležence z glasovnih konferenc

Razširjena nova podpora vozlišča za nadzor pretoka v Flow Designer

09. julij 2026

Poenoteno poročanje za kontaktni center Webex in Webex Calling

Poenostavljeno upravljanje časovnih pasov za agente Webex AI

06. julij 2026

Prenosi hitrega klicanja z enim klikom v priključku Microsoft Dynamics 365 CTI

29. junij 2026

Načrtovani povratni klic za odhodne oglaševalske akcije

Slepi prenos v številko imenika preslikano na vstopne točke

25. junij 2026

Nova vizualna izkušnja za analizator

Izjemno hitro ravnanje z prekinitvami pri avtonomnih agentih AI

Napaka Flow Designer webhook za opazljivost

Usmerjanje ponderiranih agentskih vpogledov

18. junij 2026

Razširjena globalna jezikovna podpora za pomočnike umetne inteligence

12. junij 2026

Izboljšano zaužitje znanja za agenta AI

11. junij 2026

KPI kartice v Webex Contact Center Analyzer

Odstranjevanje hrupa v ozadju (BNR) za agente kontaktnega centra Webex