Cosa c'è di nuovo per gli amministratori del Webex Contact Center

Per informazioni dettagliate sui tipi e sulla pianificazione delle versioni di Webex Contact Center, consulti l'articolo sulla pianificazione delle versioni.

08 ottobre 2026

CSAT automatico per il routing intelligente

Webex Contact Center sta introducendo AutoCsat per il routing intelligente. AutoCsat è una funzionalità di intelligenza artificiale che può essere abilitata dall'amministratore in CH. Con questa funzione, il CSAT viene creato automaticamente dal sistema come abilità dinamica per gli agenti. Ciò consente di utilizzare il CSAT come abilità nel routing basato sulle competenze, aiutando a indirizzare le interazioni con gli agenti in base alla loro capacità prevista di garantire la soddisfazione del cliente. Gli amministratori possono aggiungere AutoSAT ai criteri di instradamento delle code, da soli o con competenze esistenti, per indirizzare i contatti verso agenti idonei con valori CSAT previsti più elevati. AutoCsat funziona tramite interazioni vocali, digitali e di attività, non richiede creazione manuale o assegnazione di valore e rimane controllato dal sistema. I supervisori possono visualizzare i valori di AutoCsat e i report sulle competenze esistenti possono includere AutoCsat per l'analisi delle tendenze.

Per ulteriori informazioni sull'aggiunta del CSAT automatico come requisito per le competenze in coda, vedere la sezione Creazione di code della Guida alla configurazione e all'amministratore.

01 ottobre 2026

Routing AI personalizzato

Il routing AI personalizzato è ora disponibile per Webex Contact Center e La aiuta a massimizzare i risultati aziendali. Va oltre le rigide regole di routing definite manualmente adattandosi ai modelli di contatto e alle condizioni della forza lavoro in tempo reale. Utilizzando le intenzioni dei clienti e le informazioni sugli agenti, abbina dinamicamente ogni cliente all'agente più adatto.

Perché è importante per la sua azienda

L'AI Routing personalizzato può aiutarla:

• Ottimizza i suoi KPI personalizzati allineando le decisioni di routing con le metriche aziendali più importanti per Lei, come il successo dell'upselling o i tassi di conversione.

• Ridurre i tempi di gestione mettendo in contatto i clienti con agenti in grado di risolvere le loro esigenze più rapidamente, contribuendo a ridurre gli sforzi e i costi operativi dei clienti.

• Aumentare la soddisfazione del cliente (CSAT) con interazioni più pertinenti e personalizzate che creino una fidelizzazione duratura. 

Per ulteriori informazioni, consulti la sezione Routing AI personalizzato della guida di configurazione e amministrazione.

Esporta in blocco i dati storici del Contact Center

Webex Contact Center ora supporta le esportazioni API asincrone di grandi set di dati di reporting storici da CX Data Lake. Gli amministratori completi autorizzati e gli amministratori del servizio di Contact Center possono richiedere dati dagli archivi supportati per un massimo di 36 mesi, oltre la finestra di 13 mesi dell'API Analyzer and Search quando la conservazione estesa è abilitata. I sistemi dei clienti possono utilizzare l'autenticazione con token automatico per recuperare i set di dati esportati a livello di codice. I link per il download richiedono l'autenticazione e l'autorizzazione.

Per ulteriori informazioni, documentazione sull'API di Usage Reports.

28 settembre 2026

Webex WFO: WFM - Gestione dei periodi di pianificazione nel Web

Webex WFO ora supporta Schedule Periods, una funzionalità attualmente disponibile nel client WFM, nel modulo Persone sul web. Questa nuova funzionalità consente alle organizzazioni di configurare il modo in cui gli orari di lavoro e i giorni di riposo degli agenti sono bilanciati in periodi di pianificazione specificati e ricorrenti.

La versione client continuerà a essere supportata e non verrà ritirata.

17 settembre 2026

Canale digitale: configurazione delle risorse di WhatsApp in Control Hub

Gli amministratori possono ora creare, configurare e gestire le risorse di WhatsApp direttamente da Control Hub. Gli amministratori possono utilizzare Assign To per specificare se una risorsa sarà di proprietà di Webex Connect Webex Contact Center o Contact Center Enterprise, con Control Hub che mostra le opzioni di configurazione relative al carico di lavoro selezionato. Questo aggiornamento offre un'unica esperienza per la gestione della proprietà degli asset e delle mappature dei punti di ingresso del Contact Center, ove applicabile. Inoltre, le risorse rimarranno visibili su Control Hub Webex Connect e il routing esistente continuerà a utilizzare Webex Connect Flow Builder per impostazione predefinita.

Per ulteriori informazioni, vedere Configurazione di una risorsa WhatsApp in Control Hub.

Canale digitale: configurazione delle risorse di Facebook Messenger in Control Hub

Gli amministratori possono ora creare, configurare e gestire le risorse di Facebook Messenger direttamente da Control Hub. Gli amministratori possono utilizzare Assign To per specificare se una risorsa sarà di proprietà di Webex Connect Webex Contact Center o Contact Center Enterprise, con Control Hub che mostra le opzioni di configurazione relative al carico di lavoro selezionato. Questo aggiornamento offre un'unica esperienza per la gestione della proprietà degli asset e delle mappature dei punti di ingresso del Contact Center, ove applicabile. Inoltre, le risorse rimangono visibili su Control Hub Webex Connect e il routing esistente continua a utilizzare Webex Connect Flow Builder per impostazione predefinita.

Per ulteriori informazioni, vedere Configurare una risorsa Messenger in Control Hub.

Supporto di messaggistica in-app per app mobili

Webex Contact Center supporterà la messaggistica in-app insieme alla chat web per l'assistenza alla messaggistica dei clienti finali tramite app mobili. Le aziende possono Webex Connect incorporare gli SDK mobili per Android e iOS nella loro app e sfruttare i flussi Connect per offrire self-service, orchestrare l'automazione e indirizzare gli agenti in tempo reale. L'SDK includerà funzionalità di chat come messaggistica in tempo reale, ricchi messaggi interattivi, indicatori di digitazione, conferme di lettura, risposte rapide e cronologia delle conversazioni. Gli amministratori possono configurare il supporto per la messaggistica mobile dalle risorse di chat, mentre agenti, supervisori, analisti e sviluppatori utilizzano le loro interfacce attuali come Desktop, Analyzer, ecc. per gestire e monitorare queste interazioni.

08 settembre 2026

Nuovo motore di intelligenza artificiale per Webex AI Agent

Per aiutarla a creare connessioni con i clienti più significative e affidabili, Webex AI Agent è stato aggiornato da GPT-4.1 a GPT-5.4. Questo miglioramento è progettato per offrire maggiore precisione, conversazioni più naturali e una maggiore tempestività, aiutando i suoi agenti di intelligenza artificiale a rimanere strettamente allineati con i suoi obiettivi aziendali specifici. I nuovi motori sono disponibili dall'elenco a discesa come Webex AI Pro 2.0, Webex AI Pro US 2.0 e Webex AI Pro EU 2.0.

Le consigliamo di aggiornare i suoi agenti esistenti alla versione 2.0 per beneficiare di questi miglioramenti, poiché il supporto per i motori della versione 1.0 terminerà il 15 febbraio 2027. Vedere la sezione Annunci per i dettagli sulla deprecazione.

Per la documentazione, vedere la sezione Creazione di un agente AI autonomo nella guida all'amministrazione di Webex AI Agent Studio e l'articolo Understand AI engines for AI agents.

3 settembre 2026

Accesso regionale per trascrizioni in tempo reale

Webex Contact Center ora supporta la consegna di trascrizioni in tempo reale per gli agenti che gestiscono le interazioni in cui i contenuti multimediali vengono elaborati in una regione diversa dalla regione principale della loro organizzazione.

Questa funzionalità aiuta le organizzazioni a supportare le operazioni di contact center globali e distribuite consentendo agli agenti di tutte le regioni di accedere alle trascrizioni in tempo reale basate sull'intelligenza artificiale e alle funzionalità di intelligenza artificiale a valle che si basano sulla trascrizione. Fornisce un'esperienza più coerente per gli agenti e aiuta i clienti a estendere AI Assistant le capacità della loro forza lavoro globale.

Questa funzionalità fa parte dei AI Assistant diritti esistenti.

Canale digitale: configurazione delle risorse di posta elettronica in Control Hub

Stiamo introducendo canali digitali per la gestione delle risorse, che consentono agli amministratori di creare, configurare e gestire risorse e-mail personalizzate basate su server SMTP direttamente da Control Hub. Gli amministratori possono ora utilizzare Assegna a per specificare se una risorsa è di proprietà di Webex Connect Webex Contact Center o Contact Center Enterprise. Control Hub mostra le opzioni di configurazione relative al carico di lavoro selezionato. Questo aggiornamento offre un'unica esperienza per la gestione della proprietà degli asset e delle mappature dei punti di ingresso del Contact Center, ove applicabile. Gli amministratori possono aggiungere un account di servizio o una casella di posta condivisa e ricevere un indirizzo di inoltro univoco, mentre le risorse rimarrebbero visibili sia su Control Hub che. Webex Connect

Per ulteriori informazioni, vedere Configurazione delle risorse e-mail in Control Hub.

Canale digitale: configurazione della chat (mobile eWeb App) delle risorse in Control Hub

Stiamo introducendo i canali digitali per la gestione delle risorse, che consentono agli amministratori di creare, configurare e gestire le risorse dell'app Chat (mobili e Web) direttamente dal Control Hub. Gli amministratori possono ora utilizzare l'opzione Assegna a per specificare se una risorsa è di proprietà di Webex Connect Webex Contact Center o Contact Center Enterprise. Control Hub mostrerà le opzioni di configurazione relative al carico di lavoro selezionato. Questo aggiornamento offre un'esperienza unificata per la gestione della proprietà degli asset, delle impostazioni specifiche della piattaforma (Android, iOS, Web), dell'autenticazione, delle funzionalità di messaggistica e delle mappature dei punti di ingresso del Contact Center, ove applicabile. Inoltre, le risorse rimangono visibili su Control Hub Webex Connect e il routing esistente continua a utilizzare Webex Connect Flow Builder per impostazione predefinita.

Per ulteriori informazioni, vedere Configurazione delle risorse di chat in Control Hub.

Accetta automaticamente le interazioni digitali

Gli amministratori possono ora abilitare l'accettazione automatica delle interazioni in un profilo desktop in modo che gli agenti assegnati non debbano accettare manualmente le interazioni digitali offerte da ACD. L'impostazione si applica alle nuove interazioni e alle interazioni trasferite in coda o direttamente a un agente. Sarà disattivato per impostazione predefinita e i profili desktop esistenti manterranno l'impostazione disattivata. La funzione richiede una licenza Standard o Premium Agent.

Per sapere come abilitare la funzione di accettazione automatica, vedere la sezione Gestione dei profili desktop nella Guida alla configurazione e all'amministratore.

Trascrizioni digitali avanzate in formato vCon

Webex Contact Center ha migliorato le trascrizioni digitali con un formato vCon standardizzato, metadati di interazione e partecipanti più ricchi e payload completi dei messaggi. Gli sviluppatori e i servizi interni del Webex Contact Center possono ora recuperare le trascrizioni point-in-time per le interazioni attive tramite una nuova API e le trascrizioni post-interazione tramite l'API Captures. Questi miglioramenti aiuteranno a supportare funzionalità di intelligenza artificiale come riepiloghi, gestione della qualità, analisi degli argomenti e analisi del sentiment.

Esplora i report sulle informazioni sui clienti in Analyzer

Analyzer sta introducendo un nuovo Customer Insight Report che aiuta gli analisti e gli utenti che si occupano di report a comprendere l'attività dei clienti attraverso le interazioni. Il rapporto utilizza i dati dell'entità cliente per portare le interazioni correlate con i clienti in una visione a livello di cliente, con informazioni quali intenzioni frequenti, canale principale, attività di contatto e CSAT automatico. I team possono utilizzare il rapporto per identificare i contatti abituali, monitorare l'impegno dei clienti, individuare i modelli di percorso e capire meglio dove i clienti potrebbero aver bisogno di follow-up o assistenza. Gli approfondimenti sono disponibili solo per le interazioni acquisite dalla data di abilitazione Beta o GA in poi; le interazioni cronologiche non sono incluse.

Per ulteriori informazioni, vedere il rapporto cronologico di Customer Insight

01 settembre 2026

Assistenza rapida basata sull'intelligenza artificiale per agenti di intelligenza artificiale autonomi

Webex AI Agent Studio ora La aiuta a creare e perfezionare le istruzioni per agenti di intelligenza artificiale autonomi. Dalla nuova scheda Istruzioni, generi istruzioni da una semplice descrizione o esempio, ottimizzi le istruzioni esistenti utilizzando le best practice di progettazione rapida e riveda e modifica le modifiche generate dall'intelligenza artificiale prima di salvarle. Con questa funzione, può creare un comportamento degli agenti più chiaro e coerente con meno tentativi ed errori.

Per ulteriori informazioni, vedere le istruzioni ottimizzate per l'intelligenza artificiale per agenti autonomi nella Guida all'amministrazione di Webex AI Agent Studio.

31 agosto 2026

Webex WFO: integrità della registrazione con ripristino automatico e manuale

Webex WFO ha introdotto una nuova suite di strumenti di ripristino progettati per garantire l'integrità e la completezza delle registrazioni delle sue interazioni. Con l'introduzione di Auto Recovery, la piattaforma ora rileva e ripara in modo proattivo le lacune nelle registrazioni mancanti o incomplete senza richiedere alcun intervento da parte dell'utente, in base a pianificazioni predefinite durante le finestre non di punta per garantire prestazioni di sistema ottimali.

Oltre ai processi automatizzati, i clienti possono accedere al ripristino manuale (su richiesta), che consente agli utenti autorizzati di avviare le richieste di ripristino direttamente dall'interfaccia utente. Questa funzionalità offre due modalità flessibili:

Recupero immediato: ideale per colmare lacune urgenti di breve durata (fino a 1 ora) non appena le risorse saranno disponibili.
Ripristino fuori dai picchi: progettato per intervalli più ampi (fino a 12 ore), consente agli utenti di pianificare il ripristino durante le finestre configurate non di punta per ridurre al minimo l'impatto sulle operazioni in tempo reale.

Per ulteriori informazioni, vedere Pianificare le richieste di recupero dei contatti.

Webex WFO: processo avanzato di recupero dei contatti

Webex WFO ha introdotto l'Enhanced Contact Recovery Process, una nuova funzionalità progettata per garantire che le registrazioni delle sue interazioni rimangano complete, accurate e completamente accessibili. Rilevando e riparando automaticamente le lacune causate da interruzioni, problemi di configurazione o ritardi di elaborazione, questa funzione offre ai team l'affidabilità necessaria per mantenere una visibilità costante sulle interazioni con i clienti.

Con questo miglioramento, i clienti ottengono:

La flessibilità di gestire l'integrità della registrazione attraverso flussi di lavoro automatizzati e avviati dall'utente .
I team possono risolvere in modo proattivo le lacune utilizzando il ripristino automatico pianificato o agire immediatamente con il ripristino manuale in caso di esigenze specifiche.
Il processo include anche una funzione di monitoraggio dello stato, che consente agli utenti di monitorare i progressi del recupero in tempo reale.

Progettato per la versatilità, l'Enhanced Contact Recovery Process supporta architetture basate su server e cloud (basate su API), fornendo un'esperienza coerente.

Per ulteriori informazioni, vedere Pianificare le richieste di recupero dei contatti.

20 agosto 2026

Webex WFO: orari su richiesta

Webex WFO ha introdotto On-Demand Hours, offrendo ai supervisori una maggiore flessibilità per colmare le lacune di personale a breve termine. I supervisori possono offrire ore extra a gruppi di agenti specifici, mentre gli agenti con competenze corrispondenti possono richiedere turni adeguati alla loro disponibilità. Questa funzionalità consente inoltre agli agenti di assumere il controllo dei propri orari e aiuta i contact center a mantenere la stabilità del personale con limiti di prenotazione e regole di cancellazione che supportano le esigenze dell'ultimo minuto.

Per ulteriori informazioni, vedere Revisione dei livelli di personale.

Esplora la home page reinventata in Analyzer

Analyzer ha lanciato una nuova esperienza di home page in Webex Contact Center. La nuova home page riunisce visualizzazioni, dashboard e cartelle in un unico punto di partenza organizzato, in modo che gli utenti possano trovare, visualizzare e gestire i contenuti dei report più facilmente.

Gli utenti possono cercare tra i contenuti dei report, accedere agli elementi recenti e preferiti, applicare filtri e utilizzare azioni comuni come Visualizza, Modifica, Duplica, Sposta, Pianifica, Esporta ed Elimina in base alle loro autorizzazioni.

I report, le dashboard, le autorizzazioni, la creazione dei report e il comportamento di output esistenti rimangono invariati. Alcune azioni possono continuare ad aprire i flussi di Analyzer esistenti mentre la più ampia esperienza di aggiornamento di Analyzer viene fornita in modo incrementale.

La vecchia skin Analyzer sta per essere ritirata. Per ulteriori informazioni, vedere gli annunci.

Per ulteriori informazioni, consulti Explore the Reimagined Homepage in Analyzer

Analisi del percorso completo del cliente all'interno di WxCC

Abbiamo ora introdotto l'opzione Mostra il percorso completo del cliente nella dashboard Cronologica della panoramica del Contact Center che La aiuta a visualizzare le metriche di contatto lungo l'intero percorso di un'interazione, inclusi gli spostamenti tra code, agenti, consulenze, trasferimenti e conferenze. Usa questa visualizzazione per capire meglio come viene gestita la visualizzazione end-to-end dell'interazione, tornando comunque alla visualizzazione della coda predefinita quando necessario.

Per ulteriori informazioni, vedere Panoramica del Contact Center - Cronologia

18 agosto 2026

Mappa la Knowledge Base su più agenti di intelligenza artificiale

Ora può mappare un'unica knowledge base su più agenti di intelligenza artificiale, consentendo a ciascun agente di accedere e utilizzare le stesse informazioni centralizzate. Ciò semplifica il mantenimento di risposte coerenti e accurate tra gli agenti, supportando al contempo diversi casi d'uso.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Configurazione della knowledge base nella Guida all'amministrazione di Webex AI Agent Studio.

13 agosto 2026

Webex Contact Center per l'integrazione di ServiceNow — Release 1

Il nuovo Webex Contact Center per ServiceNow offre un'integrazione vocale pronta all'uso, incorporando la telefonia e il routing di Webex Contact Center direttamente nell'esperienza nativa degli agenti del Contact Center Integration Framework (CCIF) di ServiceNow. Le organizzazioni possono utilizzare Webex Contact Center come motore vocale e di routing mentre ServiceNow funge da unico pannello di controllo per la gestione delle interazioni con i clienti. Questa integrazione introduce i controlli nativi delle chiamate, riduce il cambio di contesto, migliora l'efficienza degli agenti con la trascrizione in tempo reale e mostra i riepiloghi vocali a metà e dopo la chiamata direttamente nel record ServiceNow. Consente inoltre a ServiceNow Now Assist di sfruttare il contesto delle conversazioni per un'assistenza sui casi e flussi di lavoro di follow-up più ricchi.

Funzionalità chiave

Integrazione nativa con ServiceNow: integra la telefonia, la voce e il routing del Webex Contact Center direttamente nello spazio di lavoro degli agenti basato su CCIF di ServiceNow per un'esperienza unificata senza interruzioni.
Esperienza avanzata per gli agenti: fornisce controlli nativi delle chiamate in ServiceNow, eliminando il cambio di contesto e consentendo agli agenti di gestire le chiamate direttamente dal record.
Routing vocale basato su Webex Contact Center: consente alle organizzazioni di utilizzare le funzionalità di telefonia, routing, WebRTC e registrazione esistenti di Webex Contact Center mentre ServiceNow rimane l'unica interfaccia agente.
Produttività in tempo reale basata su Webex AI: offre trascrizioni in tempo reale e riepiloghi vocali a metà chiamata e post-chiamata direttamente nel record ServiceNow.
Now Assist Enabled: rende disponibile il contesto della conversazione in ServiceNow per supportare i flussi di lavoro basati sull'intelligenza artificiale, l'assistenza sui casi e le azioni di follow-up di Now Assist.

10 agosto 2026

Immagini in linea nei modelli e nelle trascrizioni delle email

Gli amministratori possono utilizzare immagini in linea nei modelli di email e visualizzare in anteprima le immagini in linea nelle trascrizioni delle interazioni digitali. Questo aiuta i team a preservare il contesto completo delle conversazioni e-mail dei clienti, comprese le immagini che appaiono nei messaggi e nella cronologia delle risposte, continuando a supportare i controlli di sicurezza come la scansione e la crittografia del malware entro i confini di Cisco.

06 agosto 2026

Esperienza di assistenza in tempo reale migliorata

Webex Contact Center introduce miglioramenti all'esperienza Real-time Assist con nuovi modelli di intelligenza artificiale, rapidi perfezionamenti, trascrizioni di qualità superiore e ottimizzazioni continue progettate per migliorare l'esperienza complessiva dell'utente.

Questi miglioramenti aiutano Real-time Assist a fornire suggerimenti più sensibili al contesto, supportare le azioni configurate in modo più efficace e offrire un'esperienza in tempo reale più fluida per gli agenti.

Routing semplificato degli eventi relativi al percorso del cliente

Gli eventi del Webex Contact Center ora fluiscono automaticamente nell'area di lavoro Customer-Journey-Widget designata. L'interruttore separato del connettore Contact Center non è più disponibile.

Questo aggiornamento semplifica l'integrazione JDS/Contact Center e impedisce che il feed degli eventi del Contact Center venga disabilitato o riassegnato accidentalmente. Le organizzazioni esistenti continuano a utilizzare il loro attuale spazio di lavoro del Contact Center, mentre altri spazi di lavoro rimangono disponibili per fonti di dati personalizzate come gli eventi CRM.

Per ulteriori informazioni, veda Guida introduttiva alla CJDS.

Eliminazione permanente delle registrazioni e delle trascrizioni vocali nella Cronologia delle interazioni

Gli amministratori autorizzati possono ora eliminare definitivamente le registrazioni vocali e le trascrizioni vocali idonee dalle singole interazioni in Control Hub. Ciò offre alle organizzazioni un modo self-service per supportare i flussi di lavoro sulla privacy, la conformità e la conservazione dei dati, mantenendo il resto del registro delle interazioni disponibile per la revisione.

Funzionalità chiave:

Eliminazione permanente: gli amministratori possono eliminare definitivamente le registrazioni vocali e le trascrizioni vocali idonee da un' interazione in Control Hub.
Motivo richiesto: gli amministratori devono selezionare un motivo prima dell'eliminazione. Se scelgono Altro, devono inserire anche una nota.
Registro delle interazioni conservato: L'eliminazione della registrazione o della trascrizione non rimuove il record completo della cronologia delle interazioni. I metadati come ID di interazione, ora di inizio, canale, coda, agente, durata e stato di eliminazione rimangono disponibili.
Visibilità allo stato eliminato: la cronologia delle interazioni mostra se le registrazioni vocali o le trascrizioni sono state eliminate manualmente o rimosse in base alla politica di conservazione, con i relativi dettagli di controllo o conservazione, se disponibili.
Registrazione degli audit: le azioni di eliminazione manuale vengono registrate per il controllo, incluso chi ha eliminato la registrazione o la trascrizione, quando è stata eliminata, l'interazione, il motivo ed eventuali note fornite.
Accesso controllato da autorizzazioni: gli amministratori con licenza devono disporre dell'autorizzazione Interactions View e dell' autorizzazione all'eliminazione esplicita per eliminare definitivamente le registrazioni vocali e le trascrizioni vocali. L'accesso alla riproduzione, al download e all'eliminazione rimangono controllati separatamente.
Solo Control Hub: l'eliminazione è disponibile da Control Hub. Supervisor Desktop continua a supportare solo la riproduzione; l'eliminazione non è disponibile per questa versione.
Ambito solo vocale: questa funzionalità si applica solo alle registrazioni vocali e alle trascrizioni vocali. Non elimina le trascrizioni digitali o i dati di interazione digitale.

Per ulteriori informazioni, consulti Gestire la cronologia delle interazioni.

31 luglio 2026

Conformità alla trasparenza dell'IA: avviso di divulgazione per Webex AI Agent

Gli amministratori possono ora configurare una divulgazione sulla trasparenza dell'IA per gli agenti AI Webex per garantire che gli utenti finali siano informati quando interagiscono con l'IA. Questa informativa si applica a livello di agente sia per gli agenti di intelligenza artificiale con script che autonomi, funziona su canali vocali e digitali supportati e può essere visualizzata in anteprima con l'esperienza di benvenuto esistente nell'interfaccia utente di AI Agent Studio.

Sui canali vocali, Webex AI Agent effettua una divulgazione di trasparenza ininterrotta prima del flusso del messaggio di benvenuto (nessuna modifica al comportamento esistente dei messaggi di benvenuto). Sui canali digitali supportati, l'informativa appare una volta all'inizio della sessione AI-Agent prima della prima risposta sostanziale dell'IA.

Perché è importante

Molte regioni del mondo ora insistono sulle organizzazioni che offrono servizi di intelligenza artificiale per fornire un avviso agli utenti finali, ad esempio la legge sull'intelligenza artificiale dell'UE in Europa. Poiché Webex AI Agent attualmente non fornisce un meccanismo di divulgazione unico, nativo del prodotto e consapevole del canale, questo miglioramento garantisce che tali avvisi siano presentati su tutti i canali vocali e digitali.

Nelle regioni europee: questa funzione è abilitata per impostazione predefinita. Verrà riprodotto o verrà visualizzato un messaggio di trasparenza (a seconda del canale) per tutti i tipi di agente. Se gli amministratori decidono di disattivare questa funzione, devono riconoscere i rischi e aggiungere commenti di controllo prima di rinunciare.
In tutte le altre aree geografiche: gli amministratori possono scegliere se abilitare la funzione e configurare il messaggio secondo necessità. Cisco consiglia di abilitare la trasparenza dell'IA come best practice per garantire che gli utenti finali siano informati quando interagiscono con gli agenti di intelligenza artificiale.

I clienti devono:

Riveda il messaggio di trasparenza predefinito prima del 2 agosto 2026 (obbligatorio per le distribuzioni nell'UE).
Assicurarsi che la formulazione identifichi chiaramente l'interazione con l'IA.
Limiti a 200 caratteri.
Ottenere l'approvazione legale, di conformità e del marchio.

I partner dovrebbero:

Identifica i clienti rivolti all'UE.
Aiutaci a finalizzare i messaggi dopo l'implementazione.
Spieghi il comportamento regionale.
Posizionalo come aggiornamento della conformità dell'UE e come best practice in altre regioni.

Per ulteriori informazioni, vedere Understand AI Transparency for AI Agent nella Webex AI Agent Studio Administration Guide.

Personalizzi lo stile di riconoscimento del suo agente di intelligenza artificiale

Il modo in cui il suo agente di intelligenza artificiale comunica mentre lavora su una richiesta è importante. Abbiamo aggiunto nuove opzioni di personalizzazione per i riconoscimenti, dandole il pieno controllo sul tono e sul ritmo delle interazioni del suo agente. Che preferisca conferme brevi e discrete o aggiornamenti più conversazionali, ora può personalizzare l'esperienza in base alle esigenze dei suoi clienti.

Per ulteriori informazioni, vedere Configurare le impostazioni di conversazione nella Guida all'amministrazione di Webex AI Agent Studio.

30 luglio 2026

Gestire l'accesso al monitoraggio programmato per i supervisori

Ora può controllare quali utenti possono creare e gestire le richieste di monitoraggio delle chiamate tramite le autorizzazioni del profilo utente. Questo aiuta le organizzazioni a spostare i flussi di lavoro di monitoraggio da Management Portal Tenant a Supervisor Desktop mantenendo l'accesso allineato con i ruoli e le autorizzazioni di supervisore esistenti.

Per ulteriori informazioni, veda Pianifica il monitoraggio delle chiamate.

29 luglio 2026

Progettazione programmatica del flusso con schema di flusso pubblico e nuove API

Gli amministratori e gli sviluppatori possono ora utilizzare lo schema Flow pubblico e le API Flow V2 nel Webex Contact Center Developer Portal per creare, convalidare e gestire i flussi a livello di programmazione. I team possono cercare, convalidare, pubblicare, esportare, bloccare e sbloccare flussi, sottoflussi e funzioni mantenendo le modifiche deterministiche, con versione e revisionabili.

Per ulteriori informazioni, consulti la guida Flow Orchestration sul portale per sviluppatori.

24 luglio 2026

Miglioramenti dell'esperienza amministrativa

Abbiamo introdotto diversi miglioramenti che rendono più facile per gli amministratori la ricerca negli oggetti di configurazione e l'utilizzo dei record delle interazioni.

Ricerca e navigazione

Controlli i riferimenti per flussi e canali.
Visualizza il testo completo negli elenchi a discesa di ricerca con campi più ampi.

Cronologia delle interazioni

Aggiungere la colonna Durata connessa alla tabella dei risultati.
Seleziona un intervallo di tempo per visualizzare la cronologia delle interazioni.
Filtrare la cronologia delle interazioni utilizzando un intervallo di tempo massimo di 13 mesi.

Per una panoramica di questi miglioramenti, guardi questo Vidcast.

22 luglio 2026

Webex WFO: WFM - Miglioramento del connettore di aderenza per stati granulari degli agenti

Webex WFO ha ora introdotto un connettore di aderenza WFM migliorato per supportare la nuova funzionalità degli stati degli agenti granulari Webex CC. Questo aggiornamento si integra con un nuovo webhook Webex, che consente un monitoraggio più preciso dell'attività degli agenti multicanale. L'implementazione degli stati degli agenti granulari è prevista per tutti i clienti Webex CC il 29 ottobre 2026.

Anticipa il cambiamento: adotti subito il nuovo connettore

Può passare al nuovo connettore di aderenza WFM prima del limite del 29 ottobre e le consigliamo di farlo presto. L'adozione del connettore ora offre al suo team più tempo per riconfigurare i raggruppamenti degli stati di aderenza, pianificare la modifica durante una finestra di manutenzione e ridurre il rischio di interruzioni dei report di Real-Time Adherence (RTA) quando gli stati granulari degli agenti sono abilitati.

Il passaggio al nuovo connettore richiede il raggruppamento delle configurazioni dello stato di aderenza per allinearle al connettore aggiornato, ma non richiede l'attivazione della funzione granulare degli stati degli agenti.
L'attivazione degli stati granulari degli agenti è facoltativa fino all'implementazione del 29 ottobre e può essere attivata ogni volta che Lei è pronto.
Può scegliere di riraggruppare i suoi stati e abilitare gli stati granulari degli agenti allo stesso tempo, oppure gestirli come passaggi separati sulla sua cronologia, a seconda di quale sia la migliore per la sua organizzazione.

Impatto e preparazione importanti

Una volta abilitati gli stati granulari degli agenti, volontariamente prima del 29 ottobre o automaticamente al termine, le configurazioni di raggruppamento degli stati esistenti non si allineeranno più ai nuovi stati degli agenti multicanale. Se i suoi raggruppamenti di stati non sono stati riconfigurati utilizzando il nuovo connettore di aderenza, i rapporti RTA verranno interrotti fino al completamento della riconfigurazione.

Si consiglia di consultare la Webex WFO Webhook Change Preparation Guide prima della data di rilascio per le fasi di pianificazione dettagliate e una procedura dettagliata sulla riconfigurazione dei raggruppamenti di stati. Se ha bisogno di ulteriore assistenza, contatti l'assistenza Cisco.

15 luglio 2026

Orchestrazione multiagente con trasferimenti di chiamata flessibili

Webex AI Agent Studio ora supporta l'orchestrazione multiagente tramite azioni di trasferimento personalizzate. Con questa funzione, non dovrà più fare affidamento su un singolo agente di intelligenza artificiale complesso. Divide i complessi flussi di lavoro dei clienti tra agenti di intelligenza artificiale specializzati e trasferisci le chiamate a un altro agente AI, un agente umano, una segreteria telefonica, un gruppo di ricerca o un'altra destinazione.

Configura un trasferimento annunciato quando l'agente AI deve spiegare il trasferimento o utilizza un trasferimento silenzioso per mantenere un'esperienza cliente continua. Per i trasferimenti silenziosi, può mantenere la stessa voce e saltare il messaggio di benvenuto standard dell'agente ricevente.

Per ulteriori informazioni, consultare i seguenti articoli:

Orchestrazione multiagente.
Configurare la sezione delle azioni di trasferimento personalizzate nella Guida all'amministrazione di Webex AI Agent Studio.

13 luglio 2026

Miglioramenti dell'esperienza amministrativa

Abbiamo introdotto diversi miglioramenti che rendono più facile per gli amministratori trovare oggetti di configurazione e lavorare con i record delle interazioni.

Ricerca e navigazione

Cerca gli oggetti di configurazione supportati per ID.
Conserva i termini e i filtri di ricerca quando apre un oggetto e torna ai risultati.
Cerca e ordina i numeri di telefono associati a un punto di ingresso.

Cronologia delle interazioni

Scarica i risultati delle interazioni come file CSV.
Visualizza il numero totale di record corrispondenti.
Accesso fino a 36 mesi di dati sulle interazioni, aumentato rispetto a 13 mesi.
Scelga quali colonne visualizzare nella tabella dei risultati.
Usa l'agente aggiornato e il comportamento di filtraggio delle code.
Visualizza la colonna DNIS e filtra le interazioni per punto di ingresso.

Per una panoramica di questi miglioramenti, guardi questo Vidcast

10 luglio 2026

Migliorare il controllo delle chiamate: eliminare i partecipanti dalle conferenze vocali

Stiamo introducendo una nuova funzionalità che offre agli agenti primari un maggiore controllo sulle chiamate in conferenza vocale attive. Gli agenti principali possono ora rimuovere partecipanti o clienti quando la loro presenza non è più richiesta. Ciò evita che le esperienze dei clienti siano negative causate da ospiti indesiderati o da problemi tecnici.

InAgent Desktop, un nuovo menu a discesa per i partecipanti identifica chiaramente tutti i partecipanti attivi. Ciò consente agli agenti principali di rimuovere facilmente i partecipanti semplicemente selezionando le caselle di controllo accanto al nome del partecipante.

Per ulteriori informazioni, consulti la sezione Eliminare un partecipante da una teleconferenza nell'articolo Gestire le sue chiamate nell'Agent Desktoparticolo.

Supporto ampliato per i nuovi nodi di controllo del flusso in Flow Designer

Flow Designer ora supporta nodi di utilità aggiuntivi incentrati sulla sicurezza, rendendo più facile per gli sviluppatori creare flussi di interazione con i clienti sicuri e scalabili direttamente nel Webex Contact Center. Questa versione introduce il supporto per le attività Generate OTP, Verify OTP e Cryptographic Hash. Queste funzionalità consentono l'autenticazione nativa basata su OTP (2FA/MFA) e l'integrità sicura del payload nelle richieste HTTPS.

Per ulteriori informazioni, consulta la sezione Attività nelle utilità nella Guida di Flow Designer.

09 luglio 2026

Rapporti unificati per Webex Contact Center e Webex Calling

Abbiamo ora introdotto l'Unified Call Summary Report in Analyzer, progettato per le organizzazioni che utilizzano sia Webex Contact Center che. Webex Calling Questo nuovo rapporto azionario utilizza un Interaction ID condiviso per collegare il Contact Center e i record delle chiamate, offrendo ai supervisori un unico posto per tracciare il percorso end-to-end di una chiamata su entrambe le piattaforme. Con questo rapporto, può visualizzare i KPI del Contact Center come il tempo di gestione, il tempo di coda, i dettagli dell'agente e la disposizione e approfondire qualsiasi ID di interazione per visualizzare i record dei dettagli delle chiamate (CDR) associati, inclusa la durata della chiamata, la suoneria, il numero di trasferimenti e il tempo di attesa, insieme ai risultati delle chiamate dopo un trasferimento, ad esempio se la chiamata è stata risposta, rifiutata o reindirizzata.

Gestione semplificata del fuso orario per gli agenti Webex AI

Stiamo migliorando la gestione dei fusi orari per gli agenti di intelligenza artificiale per offrire una maggiore flessibilità. Con questo aggiornamento può configurare il fuso orario per i suoi agenti AI a livello di organizzazione. Una volta configurati, i nuovi agenti di intelligenza artificiale autonomi e con script utilizzano automaticamente il fuso orario della sua organizzazione. Tuttavia, può configurare fusi orari univoci per i singoli agenti, se necessario, durante la configurazione del profilo dell'agente.

La configurazione del fuso orario a livello di organizzazione non influisce sugli agenti AI esistenti creati prima di questo aggiornamento.
La configurazione del fuso orario a livello di agente sovrascrive l'impostazione a livello di organizzazione. Ciò garantisce che le sue configurazioni personalizzate rimangano intatte anche se il fuso orario a livello di organizzazione viene aggiornato.

Per ulteriori informazioni, vedere le seguenti sezioni nella Guida all' amministrazione di Webex AI Agent Studio:

Profilo aziendale nella sezione Layout della home page.
Aggiorna il profilo autonomo dell'agente AI.

06 luglio 2026

Trasferimenti con chiamata rapida con un clic nel connettore Microsoft Dynamics 365 CTI

Webex Contact Center supporterà il trasferimento con un clic da una voce di chiamata rapida configurata nel connettore Microsoft Dynamics 365 CTI. Quando un amministratore abilita e configura la destinazione del trasferimento, gli agenti possono trasferire le chiamate attive direttamente dal connettore con meno passaggi manuali. Questo aiuta gli agenti a completare i trasferimenti frequenti più velocemente, a ridurre gli errori di trasferimento e a risparmiare tempo durante le interazioni in tempo reale con i clienti.

Per ulteriori informazioni sulla configurazione delle voci di chiamata rapida per i trasferimenti con un clic nel connettore Microsoft Dynamics 365 CTI, vedere la sezione SpeedDialNumbers nella sezione Personalizzazione nell'articolo sull'integrazione del connettore Microsoft Dynamics 365.

29 giugno 2026

Richiamata programmata per le campagne in uscita

Siamo lieti di annunciare l'imminente disponibilità della funzione Scheduled Callback per le campagne in uscita nel Webex Contact Center. Questo miglioramento migliorerà significativamente l'esperienza del cliente consentendo ai destinatari della chiamata di richiedere una richiamata in un momento più conveniente, garantendo conversazioni più significative e produttive.

Richieste di callback nelle campagne in uscita: gli agenti saranno in grado di creare richieste di callback durante le campagne in uscita, con le informazioni di callback trasmesse senza problemi ai gestori delle campagne di terze parti e a Native Webex Campaign Manager.
Integrazione con Campaign Manager: gli eventi di creazione ed esecuzione del callback verranno comunicati ai responsabili delle campagne per consentire un monitoraggio accurato delle metriche di successo e fallimento della campagna.
Queue and Campaign Association: i callback verranno associati automaticamente alla stessa coda e campagna della chiamata in uscita originale, garantendo coerenza e rapporti accurati. La modifica della coda per i callback della campagna non sarà consentita per mantenere l'integrità dei dati.
Agent DesktopMiglioramenti: gli agenti riceveranno la pianificazione delle campagne dal responsabile della campagna e vedranno gli indicatori se i callback sono programmati al di fuori degli orari di fine della campagna. Le impostazioni del profilo desktop consentiranno di abilitare o disabilitare le funzionalità di callback per gli agenti.
Supporto API: La funzionalità di callback sarà accessibile tramite API per l'integrazione con sistemi di gestione del ciclo di vita di terze parti.
Controlli amministrativi: gli amministratori avranno la possibilità di abilitare o disabilitare i callback pianificati, personali e della campagna tramite le impostazioni del profilo desktop, con la funzione abilitata per impostazione predefinita.
Miglioramenti ai rapporti: i report sulle campagne saranno migliorati per includere informazioni sui callback, distinguendo tra callback programmati sulle campagne e callback programmati personali.

Per ulteriori informazioni su come abilitare la richiamata programmata per desktop, vedere l'articolo Gestire i profili desktop.

Blind Transfer al numero di elenco mappato ai punti di ingresso

Webex Contact Center ora include un supporto avanzato per i trasferimenti ciechi ai numeri di elenco (DN) mappati ai punti di ingresso. Questo aggiornamento offre agli amministratori e ai progettisti dei flussi una maggiore flessibilità nella creazione e gestione dei flussi dei contact center.

Il miglioramento rimuove le restrizioni e le incongruenze precedenti nel trasferimento delle chiamate ai DNS associati ai punti di ingresso, avviate da un flusso o dal desktop dell'agente, garantendo un comportamento di trasferimento coerente in tutti gli scenari.

Inoltre, la reportistica è stata migliorata per generare un unico record di interazione per le chiamate cieche trasferite a un punto di ingresso, semplificando il tracciamento e l'analisi.

25 giugno 2026

Nuova esperienza visiva per Analyzer

Abbiamo ora introdotto un nuovo e moderno aggiornamento visivo per l'interfaccia Analyzer, allineandolo al linguaggio di progettazione standardizzato utilizzato nel Webex Contact Center. Questo aggiornamento aggiunge anche la flessibilità di passare dalla modalità Chiaro a quella Scuro per soddisfare meglio le sue preferenze di spazio di lavoro.

L'esperienza complessiva di Analyzer rimane la stessa. Può continuare a creare, visualizzare e utilizzare report e dashboard come fa oggi. Man mano che passiamo a questo look aggiornato, noti che i temi personalizzati precedenti e alcune opzioni di formattazione non saranno più supportati.

Alcune opzioni di formattazione non supportate possono ancora essere visualizzate temporaneamente nell'aspetto aggiornato, ma non verranno applicate quando vengono visualizzati report e dashboard. Il look precedente rimarrà disponibile per un periodo di tempo limitato e verrà ritirato presto. Queste opzioni di formattazione non supportate verranno ritirate insieme all'aspetto precedente. Per ulteriori informazioni, vedere Modificare il formato di output della visualizzazione.

Gestione ultraveloce delle interruzioni in agenti di intelligenza artificiale autonomi

Siamo lieti di annunciare un miglioramento dell'esperienza di interazione vocale per gli agenti di intelligenza artificiale autonomi. Con una capacità di barge-in ottimizzata basata sul rilevamento avanzato dell'attività vocale di Cisco per motori di intelligenza artificiale autonomi, i suoi agenti di intelligenza artificiale possono rilevare quando un cliente inizia a parlare molto prima. Ciò consente all'agente di intelligenza artificiale di smettere di parlare e passare all'ascolto con un ritardo notevolmente ridotto.

Questa esperienza migliorata è ora disponibile in inglese e in tutte le altre lingue attualmente supportate.

Per ulteriori informazioni, vedere la configurazione delle impostazioni di conversazione nella guida all'amministrazione di Webex AI Agent Studio.

Webhook di errore di Flow Designer per l'osservabilità

Webex Contact Center Flow Designer introduce un nuovo webhook, 'flow:error' che invia eventi di osservabilità quando un flusso rileva un errore. Questo webhook è progettato specificamente per scenari di errore, consentendo agli amministratori e agli sviluppatori di monitorare le esecuzioni di flussi non riuscite e intervenire quando un flusso fallisce.

Il webhook 'flow:error' fornisce dati mirati sull'osservabilità degli errori che possono essere utilizzati da piattaforme come Splunk o altre soluzioni di analisi e osservabilità di terze parti. Non è destinato allo streaming di tutti i dati di debug o esecuzione del flusso. Invece, aiuta i team a monitorare i guasti del flusso quasi in tempo reale, a indagare più rapidamente sui problemi e a creare azioni o automazioni a valle in risposta agli errori.

I clienti possono gestire gli URL dei raccoglitori di webhook HTTPS in Developer Portal > Webhook per supportare la trasmissione sicura ed efficiente di questi eventi di errore a piattaforme di osservabilità esterne. Per ulteriori informazioni, consultare la guida ai webhook di Webex Contact Center.

Concentrandosi su dati di errore utilizzabili per l'esecuzione dei flussi, questa funzionalità aiuta i team a migliorare la visibilità operativa.

Per ulteriori informazioni, vedere Webhooks: Flows in Developer Portal.

Routing di Weighted Agent Insights

Webex Contact Center ora supporta il routing in Weighted Agent Insights che offre agli amministratori maggiore controllo e flessibilità sul modo in cui le interazioni vengono abbinate agli agenti.

Con questo aggiornamento, può assegnare Dynamic Skills direttamente agli agenti, al di fuori dei profili di competenza, per definire gli attributi degli agenti e applicare requisiti ponderati a livello di coda o tipo di contatto . Ciò consente alle decisioni di indirizzamento di prendere in considerazione le competenze dinamiche a livello di agente insieme ad altre competenze, aiutando ad allineare i contatti con gli agenti disponibili più adatti.

Le funzionalità principali includono:

Configurazione ponderata delle competenze: configura i requisiti ponderati delle competenze dinamiche per singole code o tipi di contatto.
Assegnazione diretta degli agenti: assegna competenze dinamiche direttamente agli agenti, al di fuori dei profili di competenza, continuando a utilizzare le competenze esistenti per il routing.
Framework di routing pronto per l'intelligenza artificiale: consente agli amministratori di trasferire informazioni sugli agenti di intelligenza artificiale di terze parti come competenze dinamiche.

Questa funzione sarà disponibile nella console di amministrazione e La aiuterà a perfezionare il comportamento di routing per soddisfare meglio le esigenze operative della sua organizzazione.

18 giugno 2026

Supporto linguistico globale esteso per gli assistenti di intelligenza artificiale

Abbiamo ampliato il nostro supporto AI Assistant linguistico per includere 15 lingue nella disponibilità generale e 13 lingue nella disponibilità controllata. Questo aggiornamento migliora la portata globale delle nostre funzionalità principali:

Trascrizioni in tempo reale
Riassunti
Assistenza in tempo reale
CSAT automatico
Pause benessere

Le lingue di disponibilità generale includono: Bahasa (Id-ID), francese (fr-CA), francese (fr-FR), greco (el-GR), hindi (hi-in), italiano (it-IT), polacco (pl-PL), portoghese (pt-BR), portoghese (pt-PT), rumeno (ro-RO), spagnolo (es-ES), spagnolo (es-US), tamil (Ta-in), Telugu (Te-in), Tailandese (Thth).

Le lingue a disponibilità controllata includono: bulgaro (Bg-BG), catalano (CA-ES), cinese cantonese tradizionale (zh-HK), cinese semplificato (zh-CN), cinese tradizionale (zh-TW), ceco (Cs-Cz), ungherese (hu-HU), giapponese (Ja-JP), marathi (MR-in), spagnolo (es-MX), svedese (SV-JP) SE), vietnamita (Vi-VN), Zulu (Zu-za).

Tutte le altre lingue sono in versione beta e passeranno gradualmente alla disponibilità generale.

Per ulteriori informazioni, vedere Supporto multilingue per AI Assistant le funzionalità.

12 giugno 2026

Acquisizione avanzata di conoscenze per AI Agent

Abbiamo migliorato il modo in cui vengono inseriti i file di conoscenza, in particolare i fogli di calcolo e altri contenuti basati su tabelle. Il processo di inserimento aggiornato preserva meglio il contesto tabulare, aiutando gli agenti di intelligenza artificiale a recuperare informazioni più pertinenti dai file caricati. Può anche vedere stati di elaborazione dei file più chiari man mano che i file si spostano nella coda, vengono elaborati, completati o falliti.

Consulti le nostre linee guida aggiornate per il caricamento che La aiutano a preparare i file correttamente prima di aggiungerli a una knowledge base: Le migliori pratiche per il caricamento dei file.

11 giugno 2026

Schede KPI in Webex Contact Center Analyzer

Siamo entusiasti di presentare le KPI Cards, un nuovo tipo di grafico Webex Contact Center Analyzer progettato per semplificare il monitoraggio delle prestazioni in Analyzer. Questa funzione consente agli utenti di creare schede metriche personalizzate, applicare soglie con codice colore e aggiungerle anche alle dashboard. Queste funzionalità forniscono un metodo flessibile e intuitivo per il monitoraggio in tempo reale degli indicatori critici delle prestazioni dei contact center. Per ulteriori informazioni, vedere Creare una visualizzazione.

Rimozione del rumore di fondo (BNR) per gli agenti del Webex Contact Center

Webex Contact Center ora supporta la rimozione del rumore di fondo (BNR) per gli agenti che utilizzano il desktop WebRTC.

Questa funzione utilizza un'elaborazione audio avanzata per filtrare i suoni ambientali, garantendo una comunicazione chiara tra agenti e clienti, anche in ambienti di ufficio affollati. Riducendo al minimo le distrazioni, BNR migliora significativamente l'esperienza complessiva del cliente.

Dettagli chiave:

Disponibilità: abilitato per tutti gli agenti che utilizzano il desktop degli agenti basato su WebRTC.
Controllo: gli agenti possono attivare o disattivare la funzione secondo necessità.
Coerenza: questo aggiornamento allinea le funzionalità audio del desktop dell'agente WebRTC con altri endpoint Webex, come i telefoni Webex e l'app Webex.

10 giugno 2026

Webex WFO: Auto Coaching nella gestione delle prestazioni

Webex WFO Performance Management ha introdotto Smart Coaching, una nuova funzionalità che automatizza la creazione di sessioni di coaching in base a regole aziendali e soglie prestazionali specifiche. Sfruttando i dati in tempo reale, Smart Coaching garantisce che gli agenti ricevano un feedback tempestivo e personalizzato riducendo al contempo in modo significativo l'onere amministrativo per i supervisori.

Principali vantaggi:

Automatizza la creazione di sessioni, liberando i supervisori dalle attività di pianificazione manuale.
Attiva il coaching proprio quando le metriche delle prestazioni indicano la necessità di un intervento.
Fornisce agli agenti una guida coerente e pertinente, adattata alle loro prestazioni individuali.
Rafforza il ciclo di feedback, assicurando che gli obiettivi prestazionali siano tracciati e affrontati in modo coerente.

Per ulteriori informazioni, vedere Creare regole per sessioni di coaching programmate automaticamente in Performance Management.

La gestione delle prestazioni richiede ai clienti di accedere tramite l'URL specifico del tenant configurato. Per ulteriori informazioni, fare riferimento all'URL specifico del tenant per gli utenti Webex WFO.

Questa funzione richiede almeno Webex WFO Bundle SKU, Full WFM o Full QM. Per ulteriori informazioni sugli SKU Webex WFO, vedere Webex WFO: SKU specifici per funzionalità.

Webex WFO: WFM - Gestire l'accesso esterno al Web

Webex WFO ha migliorato la gestione degli accessi esterni aggiungendo funzionalità basate sul web insieme all'assistenza clienti esistente. Gli accessi esterni collegano le statistiche degli agenti da sistemi come Automatic Call Distribution (ACD), Customer Relationship Management (CRM) o Payroll e vengono aggiornati automaticamente ogni notte. Gli agenti possono avere più accessi esterni, ma la loro condivisione non è consigliata per mantenere statistiche accurate per agente.

Per ulteriori informazioni, vedere https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/people/manage-basic-user-info.htm.

Questo aggiornamento consente agli amministratori e agli utenti di gestire gli accessi esterni direttamente tramite l' interfaccia web, semplificando i flussi di lavoro e mantenendo le funzionalità del cliente. Supporta una migliore usabilità ed efficienza amministrativa nella gestione della forza lavoro.

Questa funzionalità sarà disponibile sia sull'interfaccia web che sull'applicazione client, mantenendo la piena funzionalità su entrambe le piattaforme.

08 giugno 2026

Ora disponibile a livello generale: supporto linguistico esteso per Webex AI Agent

Siamo lieti di annunciare che Webex AI Agent supporta una selezione di lingue diverse dall'inglese per i canali vocali e digitali, che ora sono tutte generalmente disponibili.

L'elenco delle lingue include:

Bulgaro (Bg-BG)
Francese (fr-CA)
Francese (fr-FR)
Tedesco (de-DE)
Gujarati (Gu-in)
Hindi (Hi-in)
Ungherese (hu-HU)
Italiano (IT-IT)
Giapponese (ja-JP)
Canada (KN-in)
Coreano (ko-KR)
Marathi (MR-IN)
Portoghese (pt-BR)
Polacco (pl-PL)
Spagnolo (es-ES)
Spagnolo (es-MX)
Spagnolo (es-US)
Vietnamita (Vi-VN)

Per ulteriori informazioni, consulta l' articolo Lingue e voci supportate per gli agenti di intelligenza artificiale.

3 giugno 2026

Enhanced Supervisor Desktop: ridefinizione dell'esperienza

Siamo lieti di annunciare miglioramenti al Supervisor Desktop in Webex Contact Center. Questo miglioramento offre uno spazio di lavoro unificato in cui è possibile configurare, gestire e governare gli strumenti e le impostazioni di supervisione da un'unica interfaccia intuitiva. Con solidi controlli di accesso basati sui ruoli e funzionalità modulari allineate alle licenze della sua organizzazione, avrà un maggiore controllo su ciò che i suoi team possono vedere e fare.

Cosa è migliorato:

Riorganizzazione dell'esperienza utente: un layout più intuitivo progettato per ridurre l'attrito, che consente a supervisori e amministratori di passare senza problemi tra monitoraggio, forza lavoro e attività di configurazione.
Personalizzazione della pagina di destinazione: gli utenti possono ora impostare la pagina di destinazione predefinita preferita, assicurando che le metriche e gli strumenti più pertinenti per il loro flusso di lavoro quotidiano siano immediatamente accessibili.
Ambito di funzionalità ampliato: gli utenti possono accedere alle funzionalità di Topic Analytics, AI Quality Management (QM) e alle previsioni di Workforce Management (WFM) direttamente da Supervisor Desktop, se abilitato per la sua organizzazione e in base ai privilegi di accesso.
Controllo granulare degli accessi basato sui ruoli (RBAC): assicura che l'interfaccia rimanga sicura e ordinata allineando visibilità e funzionalità direttamente al ruolo, alla licenza e alle credenziali specifici dell'utente.

Per ulteriori informazioni, consulti i seguenti articoli:

01 giugno 2026

Migliorare l'efficienza dei costi per l'agente e l'AI Assistantutilizzo dell'IA

Siamo lieti di annunciare un aggiornamento della nostra struttura di fatturazione per agenti di intelligenza artificiale, progettata per offrire maggiore valore e flessibilità ai nostri clienti.

Con questo miglioramento, stiamo passando dal nostro precedente modello di fatturazione basato sulle sessioni a una struttura di misurazione al secondo per gli agenti di intelligenza artificiale. Inoltre, questi servizi ora supportano 52 lingue con fatturazione uniforme, migliorando l'accessibilità globale.

Per gli assistenti AI, questo aggiornamento è stato implementato il 1° maggio.

Perché è importante: questo aggiornamento garantisce che Le venga addebitato solo la durata esatta del suo utilizzo. Abbandonando i minimi basati sulle sessioni, La stiamo aiutando a eliminare gli sprechi di servizi e a ottimizzare i suoi costi operativi.

Per ulteriori informazioni, consulta le sezioni Utilizzo e AI Assistantutilizzo degli agenti AI nell'articolo sul consumo e la rendicontazione delle Cisco Webex Contact Center licenze.

28 maggio 2026

Webex Contact Center per Salesforce — Versione 1

Il nuovo Webex Contact Center per Salesforce offre un'integrazione vocale pronta all'uso, incorporando la telefonia e il routing di Webex Contact Center direttamente nell'esperienza omnicanale nativa degli agenti di Salesforce utilizzando il framework Salesforce Service Cloud Voice. Gli amministratori di Salesforce possono ora sfruttare Bring Your Own Telephony (BYOT), consentendo alle organizzazioni di utilizzare la telefonia e il routing WebEXCC esistenti gestendo tutte le interazioni con i clienti all'interno di un'unica interfaccia Salesforce. Questa integrazione offre nuovi controlli intuitivi per gli agenti, elimina il cambio di contesto, migliora l'efficienza degli agenti attraverso la trascrizione in tempo reale e garantisce una registrazione senza interruzioni delle chiamate e lo sfruttamento delle personalizzazioni dello schermo. La versione 1 si concentra sull'integrazione vocale e pone le basi per flussi di lavoro omnicanale unificati, con il supporto per i canali digitali Webex Contact Center previsto per una versione futura.

Funzionalità chiave

Integrazione nativa con Salesforce
- Integra la telefonia, la voce e il routing del Webex Contact Center direttamente nel desktop degli agenti di Salesforce Voice, offrendo un'esperienza unificata e senza interruzioni.
Esperienza migliorata per gli agenti
- Interfaccia unificata per gli agenti: niente più passaggi di contesto tra il connettore o popup sovrapposti.
- Controllo completo delle chiamate (risposta, riaggancio, controllo della registrazione) in Salesforce.
Porta la tua telefonia (BYOT)
- Consente ai clienti di sfruttare la loro infrastruttura di telefonia e routing WebEXCC esistente all'interno di Salesforce. WebRTC, registrazione delle chiamate e trascrizione in tempo reale sono supportati immediatamente.
Personalizzazione illimitata
- Tutte le personalizzazioni sono supportate tramite l'interfaccia utente e il generatore di widget di Salesforce Voice. Le personalizzazioni della schermata pop-up sono possibili tramite Omniflow di Salesforce.
Produttività in tempo reale
- Trascrizione delle chiamate in tempo reale in Salesforce utilizzando le API di trascrizione in tempo reale di Webex Contact Center.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Integrare Webex Contact Center con Salesforce Service Cloud Voice.

25 maggio 2026

Esperienza di registrazione vocale migliorata con cronologia delle interazioni in Control Hub

Abbiamo migrato la gestione delle registrazioni su Control Hub nella nuova sezione Cronologia delle interazioni per fornire un'esperienza migliorata per le interazioni vocali. Questa transizione offre una visione centralizzata delle sue registrazioni vocali, completa di strumenti di ricerca, filtro e riproduzione migliorati che semplificheranno la gestione delle registrazioni per i suoi amministratori.

Funzionalità chiave

Lettore di registrazione migliorato: riproduce le registrazioni con controlli di velocità, navigazione tra i capitoli e trascrizioni sincronizzate. Visualizza i segmenti di clienti, consulta i segmenti e i segmenti delle conferenze in un'unica interazione.
Registrazioni di tutti i tipi di coda: Le registrazioni di tutti i tipi di coda sono ora disponibili, comprese le code basate sulle competenze e sugli agenti che in precedenza non erano presenti nel. Management Portal
Autorizzazioni di gioco e download separate: gli amministratori possono concedere indipendentemente l'accesso al gioco e al download. Un utente può accedere a Play senza scaricare o scaricare senza giocare. I download sono disponibili solo da Control Hub; Supervisor Desktop supporta solo la riproduzione. Gli amministratori esterni possono visualizzare le interazioni ma non possono giocare o scaricare.
Filtro migliorato: filtra le interazioni per agente, team, sito, coda, codice di riepilogo, durata totale del contatto, variabile globale, ID interazione, ANI, numero composto (DNIS), trasferimenti, trasferimenti ciechi e se l'interazione ha una registrazione.
Consulenza, trasferimento e conferenza in un'unica interazione: le interazioni che includono consulti, trasferimenti o conferenze vengono registrate come un'unica interazione con registrazioni segmentate, anziché voci separate.

Per ulteriori informazioni, consulti Gestire la cronologia delle interazioni.

21 maggio 2026

Finestra di chiamata sicura per i destinatari delle chiamate

Safe Calling Window è ora disponibile in Native Campaign Manager per aiutare i team ad iniziare a contattare prima senza perdere la protezione degli orari di chiamata locali del destinatario. Migliora la chiarezza su quando i contatti diventano richiamabili e aiuta a ridurre i tempi di inattività degli agenti all' inizio della giornata lavorativa.

Una nuova configurazione «Finestra di chiamata sicura» è ora disponibile nel nodo «Strategia di tentativo di contatto».

Esempio di caso d'uso: consideri una campagna di recupero crediti in cui gli agenti lavorano dalle 8:00 alle 17:00 ora centrale. Un singolo contatto ha tre numeri di telefono nei fusi orari «Orientale », «Montagna» e «Pacifico».

Configura «Orari della campagna» da «8:00 AM» a «17:00 Central».
Configura «Finestra di chiamata sicura» nel nodo strategico dei tentativi di contatto da «6:00 AM» a «20:00 PM» nel fuso orario locale del contatto.

Alle '8:00 AM Central', quel contatto è alle '9:00 AM Eastern', '7:00 AM Mountain' e '6:00 AM Pacific'.

Poiché tutti e tre i numeri si trovano già nella finestra di chiamata sicura configurata, il contatto può essere inviato al dialer subito all'inizio del turno dell'agente. Ciò significa che gli agenti possono iniziare a lavorare sui contatti disponibili prima invece di aspettare che l'ultimo fuso orario registrato raggiunga una soglia predefinita più sicura.

14 maggio 2026

Registrazione automatica di pausa/ripresa

Lieto di annunciare l'introduzione della registrazione automatica di pausa/ripresa per la nostra integrazione con EPIC CTI. Questa funzione migliora la sicurezza e la conformità normativa gestendo automaticamente gli stati di registrazione delle chiamate in base all'interazione dell'agente all'interno dell'interfaccia EPIC.

Come funziona

L'EPIC CTI Connector ora monitora i widget attivi nell'area di lavoro del medico.

Pausa automatica: quando un agente accede a un widget contenente informazioni sensibili (ad esempio, campi della carta di credito o informazioni sanitarie protette), EPIC attiva automaticamente un Pauseevento su Webex Contact Center, sospendendo immediatamente la registrazione.
Ripresa automatica: una volta che l'agente si allontana dal widget sensibile, EPIC invia un Resumeevento e la sessione di registrazione delle chiamate riprende senza interruzioni.

11 maggio 2026

Nuovo motore di intelligenza artificiale per un agente di intelligenza artificiale autonomo: Webex AI Pro Europe

Webex AI Pro Europe è ufficialmente attivo e disponibile per i clienti da oggi. Questo motore di intelligenza artificiale avanzato, localizzato e ottimizzato è stato creato appositamente per offrire un'esperienza vocale migliorata su misura per i clienti europei.

Webex AI Pro Europe è ottimizzato per gli accenti regionali e progettato per soddisfare i severi requisiti normativi europei, garantendo conformità e qualità delle chiamate superiore. Inizialmente disponibile in inglese, prevediamo di estendere presto il supporto ad altre lingue europee.

Per ulteriori informazioni, consulti i seguenti articoli:

Configurare una sezione autonoma dell'agente AI nella Guida all'amministrazione di Webex AI Agent Studio
Lingue e voci supportate per gli agenti di intelligenza artificiale
Comprendere i motori di intelligenza artificiale per gli agenti di intelligenza artificiale

05 maggio 2026

Miglioramenti ai connettori CTI per Salesforce, ServiceNow e Microsoft Dynamics

Webex Contact Center apporta nuovi entusiasmanti miglioramenti ai suoi connettori CTI per Salesforce CRM, ServiceNow e Microsoft Dynamics. Questo aggiornamento mira a fornire agli agenti e agli amministratori un'esperienza desktop più collaborativa, configurabile e produttiva.

Miglioramenti chiave:

Estendere la ricerca a Webex Directory: gli agenti possono cercare nell'intero Webex Directory, inclusi gli utenti non di contact center, direttamente dal proprio CRM. Ciò consente agli agenti di individuare e collaborare facilmente con i colleghi di tutta l'organizzazione.
Ricerca in Salesforce: gli agenti possono cercare nei record di Salesforce direttamente dall'interfaccia di integrazione, accelerando i flussi di lavoro consentendo agli agenti di accedere ai dati dei clienti senza uscire dalla finestra di interazione attiva.
Screenpop ANI Fallback (solo Salesforce): quando i dati principali dei clienti non sono disponibili, il sistema utilizza l'ANI del chiamante per cercare i record in Salesforce, assicurando che gli agenti ricevano sempre le informazioni pertinenti sui clienti tramite schermata pop-up, anche quando sono disponibili dati limitati.

Per ulteriori informazioni, vedere Integrare Webex Contact Center con Salesforce (versione 2-Nuova), Integrare Webex Contact Center CRM Connector per Microsoft Dynamics 365 (versione 2-nuova), Integrare Webex Contact Center con ServiceNow (versione 2-nuova), Accedere e utilizzare Webex Contact Center in Salesforce (versione 2-nuova), Accedere e utilizzare Webex Contact Center in Microsoft Dynamics 365 (versione 2-nuova) e Accesso e utilizzo Webex Contact Center in ServiceNow (versione 2-Nuova).

30 aprile 2026

Webex WFO: WFM - Riprevisione intraday

Webex WFO ora supporta WFM Intraday Reforecasting, un potente miglioramento che consente ai supervisori di riallineare il personale durante il giorno in base alla domanda più recente. Generando e implementando rapidamente previsioni riviste, i team possono affrontare in modo efficiente eventi imprevisti come picchi di chiamate o assenze di agenti con maggiore precisione e flessibilità.

Questa funzionalità migliora la gestione intraday, supportando i contact center nell'innalzamento dei livelli di servizio, riducendo al minimo l'eccesso e la carenza di personale e garantendo orari equilibrati. Con riprevisioni illimitate accessibili direttamente dalla visualizzazione del personale intraday, i supervisori possono prendere decisioni informate e basate sui dati senza problemi, senza interrompere i flussi di lavoro correnti.

Per ulteriori informazioni, vedere Visualizzare i livelli di personale e il fabbisogno effettivo.

Webex WFO: nuova interfaccia per lettore multimediale

Webex WFO ora supporta un'interfaccia Media Player aggiornata progettata per un'esperienza utente più pulita e intuitiva. Questa transizione da pannelli densi e statici a un design elegante e modulare, la nuova interfaccia utente garantisce che le informazioni essenziali siano disponibili esattamente quando necessario, riducendo il disordine visivo e migliorando l'efficienza del flusso di lavoro.

Principali vantaggi:

Estetica modernizzata: lo stile aggiornato e una palette di colori raffinata offrono un look fresco e contemporaneo.
Layout flessibile e modulare: espande o comprime facilmente le sezioni per ottimizzare lo spazio sullo schermo e concentrarsi sull'attività da svolgere.
Metadati contestuali: le informazioni vengono visualizzate su richiesta, assicurando che Lei disponga dei dati di cui ha bisogno senza sovraccaricare la sua vista.
Visualizzazione personalizzata: utilizzi un menu centralizzato per mostrare o nascondere rapidamente elementi chiave, come trascrizioni, audio, sentimento e risultati delle frasi.

Per ulteriori informazioni, veda Riprodurre i contatti con il nuovo lettore multimediale.

Webex WFO: funzionalità di visualizzazione e ricerca degli agenti consultati da WxCC

Webex WFO ora supporta una maggiore visibilità delle consultazioni nell'ambito delle interazioni per i clienti. Gli utenti possono visualizzare fino a dieci partecipanti consultati direttamente nei metadati di interazione, inclusi i partecipanti agenti e non agenti.

Dalla pagina Interazioni, gli utenti possono filtrare per agenti e partecipanti consultati e personalizzare le colonne per visualizzare i dettagli pertinenti della consultazione. I partecipanti agli agenti sono elencati per nome, mentre i partecipanti non agenti sono identificati dal loro numero di chiamata, facilitando la comprensione e l'analisi delle interazioni tra più parti all'interno del contact center.

Per ulteriori informazioni, vedere Visualizzare i partecipanti alla consultazione all'interno di un'interazione

Webex WFO: WFM - Nuova pagina di visualizzazione delle previsioni

Webex WFO ora supporta una nuova pagina di visualizzazione delle previsioni sul Web che offre una visualizzazione migliorata dei grafici previsionali insieme ai dati sul carico di lavoro e sugli intervalli di competenze per competenze specifiche, combinando le funzionalità attualmente disponibili nel client WFM. Questa nuova pagina web funzionerà insieme alla pagina web di previsione esistente, fornendo agli utenti opzioni flessibili per la visualizzazione delle informazioni sulle previsioni e consentendo una transizione senza interruzioni di queste funzionalità alla piattaforma web.

In questa pagina saranno disponibili funzionalità di modifica per i dati previsionali sul carico di lavoro e sulle competenze, inclusa una comoda funzionalità di copia e incolla all'interno dei componenti del carico di lavoro e della griglia delle competenze.

Per ulteriori informazioni, vedere lo strumento Previsioni (web)

La versione client della pagina delle previsioni continuerà a essere supportata e non verrà ritirata.

Risposte rapide in Control Hub

Abbiamo introdotto le risposte rapide in Control Hub per centralizzare la gestione delle risorse di comunicazione degli agenti. Questa funzionalità consente agli amministratori di creare e gestire modelli di testo riutilizzabili per i canali digitali, sostituendo la necessità di processi di configurazione frammentati. Fornendo un'interfaccia unificata con convalida dei caratteri integrata, questo aggiornamento consente agli agenti di accedere a risposte standardizzate in modo più efficiente, garantendo la coerenza nelle interazioni con i clienti in tutti i data center.

Per ulteriori informazioni, consulti l'articolo Gestire le risposte rapide.

Modelli registrati su WhatsApp

Siamo lieti di introdurre il supporto per i modelli registrati di WhatsApp nelle risposte rapide di Control Hub, che consente agli amministratori di creare e inviare modelli direttamente per l'approvazione di Meta. Con i modelli registrati WhatsApp approvati da META, le aziende possono rimanere conformi ai requisiti di WhatsApp Business Platform, incluso l'invio di messaggi avviati dall'azienda al di fuori della finestra del servizio clienti 24 ore su 24. Una volta approvati, questi modelli sono disponibili per gli agenti durante le conversazioni con i clienti, contribuendo a garantire una comunicazione coerente e conforme ogni volta che la messaggistica in formato libero è limitata in base alle politiche di WhatsApp. Per ulteriori informazioni, consulti la sezione Aggiungere un modello WhatsApp nell' articolo Gestire le risposte rapide.

Controllo granulare dello stato degli agenti per tipo di supporto

Sotto controllo amministrativo fino al 29 ottobre 2026

Siamo lieti di annunciare che questa funzione offre visibilità e controllo coerenti e accurati dello stato degli agenti per ogni tipo di media (voce, chat, e-mail e social) su tutte le interfacce del Webex Contact Center. Gli agenti possono gestire la loro disponibilità per canale, consentendo loro di gestire le interazioni con maggiore flessibilità e i supervisori possono monitorare la disponibilità degli agenti in tempo reale.

CH toggle for Granular Agent State Control

Per ulteriori informazioni, consulti gli articoli seguenti:

Gestire e monitorare le interazioni

Personalizza la visualizzazione della tabella in Webex Contact Center Desktop

Supervisiona i suoi agenti e i suoi team

Comprendere gli stati degli agenti

Guida per l'Webex Contact Center Analyzerutente di Cisco

A partire dal 30 aprile 2026, per un periodo di sei mesi (29 ottobre 2026), all'interno di Control Hub sarà disponibile un interruttore amministrativo che consentirà agli amministratori tenant di abilitare o disabilitare la funzione di controllo dello stato di Granular Agents a livello di tenant. Questo interruttore di amministrazione rimarrà disponibile per un periodo di sei mesi, dopodiché il controllo statale granulare passerà alla disponibilità generale (GA), ovvero disponibile per tutti gli agenti. Per continuare a utilizzare Webex WFO, tenga disattivato l'amministratore in Control Hub.

In General Availability (GA), l'Agent State Report sarà obsoleto e rimosso automaticamente dai layout predefiniti nella home page di Supervisor Desktop. Le organizzazioni che utilizzano layout personalizzati devono rimuovere manualmente l'Agent State Report dalle loro configurazioni.
Il monitoraggio e i controlli sulle chiusure sono ora gestiti esclusivamente tramite la pagina Interazioni. Queste azioni non sono più disponibili nel widget Team Performance.

Rimozione delle funzionalità dal Management Portal

Come parte della nostra transizione in corso a Control Hub, le seguenti funzionalità sono state rimosse daManagement Portal:

Strategia di routing (insieme a prompt e flussi audio)
Audit Trail
Pianificazione della registrazione delle chiamate
URL per Analyzer, Business Rules Engine (BRE), Webex Workforce Optimization (WFO), Campaign Management (Acqueon) e Desktop

Queste funzionalità sono già disponibili in Control Hub. Può continuare a gestirli e ad accedervi tramite Control Hub.

27 aprile 2026

Conformità PSTN in India e controlli delle politiche per Webex Contact Center

Siamo lieti di condividere che Webex Contact Center ora include una nuova politica di regolamentazione delle telecomunicazioni e controlli di conformità su misura per la regione indiana. Questi miglioramenti La aiutano a indirizzare le chiamate interagendo con la PSTN indiana, i servizi edge Webex e i servizi di elaborazione multimediale in India, il tutto rimanendo conforme alle normative locali sulle telecomunicazioni.

Ecco cosa può aspettarsi da queste nuove funzionalità:

Controlli delle policy di bypass dei pedaggi per le chiamate instradate tramite Webex Contact Center (wxCC)
Controlli delle policy che Le consentono di selezionare aree di elaborazione multimediale conformi all'interno di WxCC
La possibilità per gli amministratori di assegnare un' identificazione automatica del numero (ANI) alternativa predefinita agli agenti tramite profili desktop
Record di dettaglio delle chiamate avanzati (CDR) con campi aggiuntivi, inclusi i dati di interazione WxCC

Queste funzionalità sono progettate per supportare le organizzazioni nazionali e internazionali che gestiscono contact center in India, rendendo la conformità più semplice e fluida. Questa funzione è stata resa disponibile in vista della disponibilità generale delle operazioni del Webex Contact Center nella regione India. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Configurare Webex Contact Center in India.

Esperienza di Flow Designer moderna e unificata nel Contact Center Webex

Il Webex Contact Center Flow Designer sarà ora caratterizzato da un canvas modernizzato con un aggiornamento completo dell'esperienza utente, che offre un' esperienza coerente, accessibile e reattiva per gli sviluppatori di Flow. Questo aggiornamento unifica l'aspetto grafico con il più ampio portafoglio Webex, semplificando la progettazione del flusso di lavoro multipiattaforma per gli amministratori.

Questa versione rappresenta un passo importante nel percorso verso un designer di flussi omnicanale completamente integrato. Man mano che espandiamo il supporto omnicanale e introduciamo l'evasione degli agenti di intelligenza artificiale, Flow Designer ospiterà un numero crescente di nodi. Per gestire questa complessità, i raggruppamenti di attività e le funzionalità di ricerca avanzate sono stati progettati per aiutare gli sviluppatori a trovare rapidamente le azioni omnicanale e le attività degli agenti di intelligenza artificiale, garantendo un'esperienza di progettazione senza interruzioni.

Con questi miglioramenti, sperimenterà:

Interfaccia moderna e unificata: una tela elegante e reattiva che si allinea all'aspetto grafico di Webex, rendendo più intuitiva la creazione di casi d'uso complessi.
Modalità oscura per un maggiore comfort visivo: una nuova modalità oscura nativa riduce l'affaticamento degli occhi durante le lunghe sessioni di progettazione, insieme a nuove preferenze utente per i flussi che persistono tra gli accessi.
Produttività semplificata: un riquadro delle attività riorganizzato con raggruppamenti logici e una nuova potente funzione di ricerca consente agli sviluppatori di trovare e implementare le attività più velocemente che mai.

Questo aggiornamento pone le basi per le future funzionalità omnicanale, semplificando la progettazione di percorsi cliente sofisticati e multicanale all'interno di Webex Contact Center.

Per ulteriori informazioni, consulta la sezione Explore modern and unified Flow Designer canvas nella Flow Designer Guide.

24 aprile 2026

Miglioramenti del nodo iniziale e del nodo finale omnicanale di Flow Designer

Siamo lieti di annunciare i seguenti miglioramenti a Flow Designer!

L'attività «NewPhoneContact» (Start Flow) viene rinominata «NewContact», segnando l' inizio di un nodo di avvio omnicanale che supporta voce, elementi di lavoro e canali digitali (gli elementi di lavoro e i canali digitali verranno aggiunti a questo nodo di avvio omnicanale nel prossimo futuro).

Inoltre, collegare un'attività finale a una porta non è più obbligatorio ed è ora una raccomandazione. Ciò riduce gli errori di convalida non necessari e semplifica il processo di pubblicazione del flusso.

Per ulteriori informazioni, consulta le seguenti sezioni della Guida di Flow Designer:

23 aprile 2026

Registrazione delle chiamate in Webex AI Agent Studio

Webex AI Agent Studio ora supporta la registrazione delle chiamate vocali tra agenti di intelligenza artificiale e clienti, consentendo alle organizzazioni di migliorare la qualità del servizio, semplificare la conformità e promuovere il miglioramento continuo. Con l'accesso alle conversazioni e alle trascrizioni registrate direttamente all'interno della piattaforma, le aziende possono esaminare in modo efficiente le interazioni, ottimizzare l'esperienza del cliente e garantire il rispetto degli standard normativi. Inoltre, la protezione automatica dei dati PCI sensibili nelle registrazioni aiuta a salvaguardare le informazioni sui clienti e a supportare i requisiti di conformità del settore.

Per ulteriori informazioni, consulti i seguenti articoli:

Usa gli agenti di intelligenza artificiale per le interazioni con i clienti
Guida all'amministrazione di Webex AI Agent Studio: visualizza i dettagli della sessione in Configurare un agente AI autonomo e Visualizza le sessioni degli agenti in Configurare un agente AI con script.

09 aprile 2026

URL Web come fonti di conoscenza per l'agente Webex AI

Siamo lieti di annunciare che ora può aggiungere URL web come fonti di conoscenza per Webex AI Agent, facilitando così l'integrazione dei contenuti del sito web. Questa nuova funzionalità consente la sincronizzazione manuale, garantendo che eventuali aggiornamenti o modifiche ai contenuti del sito Web si riflettano senza problemi nella knowledge base.

Abbiamo anche aggiornato il design generale della pagina Knowledge per mostrare una visione unificata delle fonti per facilitare la navigazione e la gestione. Inoltre, l'opzione «Documento» è ora rinominata «Articolo» per maggiore chiarezza e coerenza.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Gestire le knowledge base nella Guida all'amministrazione di Webex AI Agent Studio.

06 aprile 2026

Analisi degli argomenti quasi in tempo reale

Sperimenta una visibilità istantanea sulle tendenze emergenti dei clienti con il nuovo Topic Analytics. Man mano che avvengono le interazioni con i clienti, gli argomenti vengono scoperti ed etichettati automaticamente, fornendole informazioni fruibili in tempo reale. Questa capacità dinamica consente al suo team di adattarsi rapidamente alle esigenze in evoluzione, ottimizzare le operazioni e affrontare in modo proattivo i potenziali problemi.

Resta all'avanguardia con decisioni più rapide e basate sui dati, grazie a Topic Analytics.

I clienti esistenti di Topic Analytics riceveranno l'accesso alla funzione entro la fine di aprile.

02 aprile 2026

Gli agenti autonomi di intelligenza artificiale ora supportano l'adempimento degli MCP

Siamo lieti di annunciare che i nostri agenti autonomi di intelligenza artificiale ora supportano le azioni di adempimento del Model Context Protocol (MCP). Ciò consente agli agenti di intelligenza artificiale di funzionare come client MCP che si connettono direttamente a server MCP remoti, eliminando così la necessità di integrazioni API complesse e personalizzate.

Principali vantaggi:

Integrazione semplificata: si connette direttamente a sistemi esterni.
Connettività migliorata: accede con facilità a una gamma più ampia di strumenti e servizi di terze parti.
Comunicazione senza interruzioni: consente ai suoi agenti di interagire con dati e servizi esterni in modo più efficiente durante le conversazioni dal vivo.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Configurazione dell'azione del client MCP nella Guida all'amministrazione di Webex AI Agent Studio.

1 aprile 2026

Avvisi migliorati in caso di errore di chiamata per gli agenti di Outdial e Direct Preview

Siamo lieti di annunciare il rilascio di funzionalità di notifica avanzate per gli agenti che gestiscono le chiamate Outdial e Direct Preview Campaign. Questi aggiornamenti sono progettati per semplificare il suo flusso di lavoro e fornire maggiore chiarezza durante le chiamate in uscita.

Cosa è cambiato

Gli agenti ora ricevono notifiche pop-up sul desktop chiare e immediate ogni volta che viene composto un numero non valido, si verifica un errore di rete o se una chiamata viene rifiutata o la linea è occupata.

Il sistema ora distingue chiaramente tra numeri non validi e problemi relativi alla rete, consentendo una risoluzione più rapida dei problemi.

Per le chiamate alla campagna Direct Preview, gli agenti ricevono una chiara notifica pop-up sul desktop che può essere ignorata dopo aver concluso la chiamata con il codice di riepilogo appropriato. Ciò Le consente di passare senza problemi alla prossima campagna elettorale.

Per le chiamate in uscita, gli agenti possono ignorare rapidamente le notifiche di errore e riprovare immediatamente la chiamata con un numero corretto.

Questi miglioramenti sono progettati per migliorare la produttività degli agenti riducendo il tempo dedicato alle chiamate non riuscite. Fornendo un feedback immediato e concreto, può dedicare più tempo a concentrarsi su ciò che conta di più: entrare in contatto con i suoi clienti.

Per ulteriori informazioni, vedere Configurare le modalità della campagna vocale in uscita nel Contact Center Webex ed Effettuare una chiamata in uscita.

31 marzo 2026

Dedurre il fuso orario dei destinatari della chiamata utilizzando il prefisso telefonico o il codice postale per più paesi con fuso orario

Native Campaign Manager ora supporta opzioni aggiuntive di inferenza del fuso orario per i contatti in Canada, Messico, Australia, Brasile e Indonesia. Questo aiuta i team ad applicare la finestra di chiamata sicura in modo più accurato derivando il fuso orario di un contatto direttamente dai dati dell'elenco di contatti caricati.

Canada: utilizzando il prefisso telefonico o postale del destinatario della chiamata
Messico: utilizzando il prefisso telefonico del destinatario della chiamata
Brasile: utilizzo del prefisso telefonico del destinatario della chiamata
Australia: utilizzo del codice postale del destinatario della chiamata
Indonesia: utilizzo del codice postale del destinatario della chiamata

Per i paesi con più fusi orari sopra supportati, gli amministratori possono selezionare il metodo di derivazione pertinente in base al codice postale o al prefisso telefonico nella mappatura dei campi Fase 4 e specificare «Fonte del fuso orario del contatto» negli elenchi di contatti. Per ulteriori informazioni, consulti la sezione Field Mapping della nostra documentazione di aiuto.

Webex WFO: gestione dei set di controllo del flusso di lavoro sul Web

Webex WFO ora supporta la gestione del Workflow Control Set direttamente sul web. Questa transizione dal client WFM all'interfaccia basata su browser offre un'esperienza di amministrazione più snella e centralizzata, supportando un accesso più semplice e una modernizzazione continua della piattaforma.

Per ulteriori informazioni, fare riferimento a Gestire i set di controllo e i profili del flusso di lavoro nel Web.

Questa funzionalità passa alla piattaforma basata sul web tramite un'implementazione graduale tra il 31 marzo 2026 e il 6 aprile 2026. A partire dal 6 aprile 2026, tutte le operazioni del set di controllo del flusso di lavoro WFM sono gestite esclusivamente tramite il portale web. Per mantenere un servizio ininterrotto, si assicuri che tutti i set di controllo del flusso di lavoro WFM siano completamente migrati entro questa data.

EPIC Desktop Connector ora disponibile in Europa

Con il crescente interesse per l'EPIC Desktop Connector in tutta Europa, siamo lieti di annunciare che tutte le funzionalità sono ora disponibili nelle regioni Stati Uniti, Regno Unito (Londra) e Germania (Amsterdam). Con questa implementazione, i clienti possono:

Installa e utilizza il Desktop CTI Connector nelle loro istanze EPIC europee
Esegue attività relative alla voce utilizzando le opzioni di chiamata standard e con estensione
Crea flussi di lavoro senza interruzioni per gli agenti che integrino la telefonia con le cartelle cliniche dei pazienti EPIC
Utilizzare il Webex Contact Center Desktop Connector solo con EPIC Hyperspace, EPIC Hyperdrive ed EPIC Transfer Center

30 marzo 2026

Supporto linguistico esteso in Webex WFO Analytics

Webex WFO Analytics ora supporta sette lingue aggiuntive: turco, filippino, tailandese, bahasa, greco, ungherese e ceco. Questo miglioramento estende la copertura analitica su entrambi i canali vocali e digitali, consentendo una più ampia adozione globale. I clienti possono ora sfruttare funzionalità chiave, tra cui Auto QM, Interaction Summary, Trending Topics e Advanced Sentiment in queste lingue, garantendo approfondimenti coerenti e basati sull'intelligenza artificiale e analisi della qualità in più regioni e interazioni con i clienti.

Per ulteriori informazioni, vedere Localizzazione e lingue supportate

Strategie di routing nel Webex Contact Center Control Hub

La funzionalità delle strategie di routing è ora disponibile in Webex Contact Center Control Hub. Le strategie di routing esistenti configurate nel portale di gestione sono state migrate senza problemi a Control Hub. All'interno di Control Hub, le strategie di routing saranno visibili solo se precedentemente configurate nel portale. Per ulteriori informazioni su come creare una strategia di routing, vedere l'articolo Impostare le strategie di routing.

Sostituzioni ricorrenti e orari festivi in orario lavorativo

Gli amministratori possono ora impostare le eccezioni e gli orari delle ferie in base a giorni specifici della settimana o del mese. Inoltre, gli amministratori possono definire intervalli di tempo per le eccezioni e le ore festive in un solo giorno o fare in modo che queste impostazioni si ripetano su più giorni. Ad esempio, può programmare un override per il terzo lunedì di ogni mese tra le 13:00 e le 14:00 per l'anno successivo o impostare le ore festive l'11 di ogni mese senza data di fine. Per ulteriori informazioni, consulti l'articolo Impostare l' orario di lavoro.

26 marzo 2026

Eventi personalizzati per agenti di intelligenza artificiale autonomi

Gli eventi personalizzati consentono agli agenti autonomi di generare eventi e trasmettere dati all'ambiente di flusso, consentendo agli sviluppatori di trasferire dinamicamente il controllo tra l'agente e l'ambiente di flusso per l'adempimento, senza interrompere la conversazione in corso. Con la nuova opzione di evasione ordini «Evento personalizzato», gli sviluppatori possono attivare eventi con i dati degli slot raccolti, sfruttare il generatore di flussi vocali per l'evasione degli ordini e riprendere senza problemi le conversazioni dopo l'elaborazione esterna, il tutto preservando il contesto e la cronologia della sessione.

Questo miglioramento estende anche il supporto PCI agli agenti autonomi: i dati sensibili vengono cancellati nelle trascrizioni e nei registri, ma rimangono disponibili per l'adempimento sicuro nei flussi vocali. Inoltre, gli sviluppatori ottengono la flessibilità di creare una logica di evasione degli ordini all'interno di un unico flusso vocale o di creare flussi di evasione ordini individuali utilizzando. Webex Connect Per ulteriori informazioni, consulti Eventi personalizzati per l'adempimento.

Presentazione della gestione della qualità dell'intelligenza artificiale di Webex

Abilitazione delle funzionalità

Siamo entusiasti di presentare Webex AI Quality Management. Le organizzazioni hanno accesso alle funzionalità dopo aver acquistato lo SKU corrispondente. Una volta acquistato lo SKU, gli amministratori con le autorizzazioni necessarie possono abilitare/disabilitare le funzionalità da «Funzionalità AI» in «Esperienza desktop».

Le seguenti funzionalità sono disponibili per la gestione della qualità dell'IA:

Valutazione e analisi vocale
Analisi del sentimento
Approfondimenti sul coaching
CSAT automatico
Trascrizione in tempo reale

Per l'analisi del sentiment e il CSAT automatico, possono selezionare ulteriormente le code per l'abilitazione. Per accedere all'analisi del sentimento, le trascrizioni in tempo reale devono essere abilitate per le code.

Dopo l'abilitazione delle funzionalità per l'organizzazione:

I moduli di valutazione devono essere creati e assegnati nel desktop del supervisore.
Le informazioni sul coaching devono essere abilitate e configurate per i team sul desktop del supervisore.

Configurare le autorizzazioni di gestione della qualità dell'IA per i profili utente

Sono state introdotte nuove autorizzazioni per la gestione della qualità dell'IA per i profili utente di amministratore e supervisore.

Le seguenti autorizzazioni sono state introdotte per i profili di amministratore:

Valutazioni e analisi vocali
Approfondimenti sul coaching

Gli amministratori con questi diritti di accesso nel proprio profilo possono visualizzare/modificare queste funzionalità su Control Hub per la loro organizzazione in «Funzionalità AI».

Le seguenti autorizzazioni sono state introdotte per i profili Supervisore:

Moduli di valutazione
Approfondimenti sul coaching

I supervisori con questi diritti di accesso nei loro profili possono creare moduli di valutazione e configurare i KPI di coaching sul desktop del supervisore.

I supervisori senza questi diritti di accesso possono comunque visualizzare le risposte dei moduli di valutazione e visualizzare gli approfondimenti del coaching. Non hanno accesso per creare moduli o configurare i KPI di coaching.

Attualmente, in questa versione sono supportate solo le interazioni vocali e la lingua inglese.

Per ulteriori informazioni, vedere Abilitare le funzionalità AI in Control Hub for Webex Contact Center.

Esperienza amministrativa semplificata per le funzionalità di intelligenza artificiale

Abbiamo introdotto una nuova esperienza di amministratore semplificata per abilitare le funzionalità di gestione della AI Assistant qualità con intelligenza artificiale in Webex Contact Center. Con questo aggiornamento, gli amministratori possono attivare le funzionalità di intelligenza artificiale a livello di organizzazione e mapparle ulteriormente alle code/agenti secondo necessità in pochi clic. È possibile accedervi da «Funzionalità AI» in «Esperienza desktop» su Control Hub.

Le organizzazioni che hanno acquistato AI Assistant e/o SKU di AI Quality Management accederanno alle funzionalità elencate di seguito:

Funzionalità incluse nello SKU di AI Quality Management

Valutazioni e analisi vocali
Approfondimenti sul coaching
Dashboard delle prestazioni del team del supervisore
CSAT automatico
Analisi del sentimento
Trascrizioni in tempo reale

Funzionalità incluse nello AI Assistant SKU

Riepiloghi generati
Trascrizioni in tempo reale
Agente Wellbeing
Assistenza in tempo reale
CSAT automatico
Analisi del sentimento

Le organizzazioni senza uno di questi SKU possono accedere solo ai tempi di attesa previsti in questa sezione.
La AI Assistantscheda esistente verrà sostituita con funzionalità AI.

Abbiamo consolidato il processo di abilitazione per la maggior parte delle AI Assistant funzionalità a livello di coda per migliorare l'efficienza amministrativa. Le modifiche principali includono:

CSAT automatico: questa funzione è passata da un'impostazione a livello di agente a un'impostazione a livello di coda.
Trascrizioni in tempo reale: questa funzione è passata da un'impostazione a livello di organizzazione a un'impostazione a livello di coda.

Questo approccio consolidato fa risparmiare tempo, aumenta l'efficienza e aiuta le organizzazioni a implementare rapidamente strumenti basati sull'intelligenza artificiale che migliorano la produttività degli agenti ed elevano l'esperienza del cliente.

Per ulteriori informazioni, vedere Abilitare le funzionalità AI in Control Hub for Webex Contact Center.

24 marzo 2026

Personalizzi il suo Agent Desktop con nuove opzioni a tema

Siamo lieti di annunciare che l'opzione di personalizzazione del tema è ora disponibile sul Webex Contact Center Desktop! Gli agenti ora hanno la flessibilità di scegliere tra tre temi desktop predefiniti e progettati professionalmente, facilitando la ricerca dell'aspetto grafico più adatto alle loro esigenze e al loro stile di lavoro. I nuovi sfondi e le selezioni di temi disponibili migliorano notevolmente il comfort e l'accessibilità.

Per ulteriori informazioni, veda Comprendere il suo profilo utente.

19 marzo 2026

Filtri dati semplificati e funzioni consolidate delle variabili di profilo

Siamo entusiasti di presentare un'esperienza utente migliorata nello strumento Analyzer, progettato per snellire e semplificare il processo di creazione e modifica dei filtri. Gli utenti avranno ora la possibilità di creare condizioni di filtro complesse utilizzando gli operatori logici AND e OR e anche di nidificare le condizioni secondo necessità. La creazione di filtri sarà ora più intuitiva, con i filtri esistenti che si convertiranno automaticamente nel nuovo formato al momento della modifica, garantendo una transizione fluida e senza interruzioni. Questi miglioramenti si concentrano sui filtri dei dati durante il processo di creazione del rapporto, in cui le condizioni vengono applicate a livello di dati. Quando si esegue un rapporto, i dati verranno filtrati anche in base a condizioni di filtro definite dall'utente, fornendo al rapporto la granularità desiderata.

Inoltre, stiamo anche semplificando l'esperienza di modifica delle variabili di profilo consolidando tutte le funzioni, tra cui Mostra/Nascondi, Elimina icone in azioni con un solo clic, migliorando l'accessibilità.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Definizione dei filtri nella Guida Webex Contact Center Analyzer per l'utente.

13 marzo 2026

Miglioramenti ai connettori CTI per Salesforce CRM, ServiceNow e Microsoft Dynamics

Webex Contact Center sta introducendo miglioramenti significativi ai suoi connettori CTI per Salesforce CRM, ServiceNow e Microsoft Dynamics. Questi aggiornamenti sono progettati per offrire un'esperienza desktop semplificata e integrata per gli agenti, aumentando la produttività e l'efficienza attraverso i seguenti miglioramenti chiave:

Miglioramenti chiave:

Sincronizzazione dello Webex Calling stato con Webex Contact Center State:

Lo stato dell'agente viene ora allineato automaticamente tra Webex Contact Center Webex Calling e consente agli amministratori di gestire meglio la disponibilità degli agenti e garantire interazioni mirate e senza interruzioni con i clienti.
Supporto migliorato per le campagne in uscita:

Le campagne in uscita progressive e predittive sono supportate sui connettori, aiutando a mantenere gli agenti concentrati ed efficienti all'interno della loro interfaccia CRM.
Annulla il timer di completamento automatico:

Gli agenti ora hanno la flessibilità di estendere l'orario di consegna programmato quando necessario. Questa opzione supporta una documentazione post-chiamata più accurata e aiuta a ridurre lo stress degli agenti.
Configurabilità automatica delle attività di Salesforce:

Gli amministratori dispongono ora di controlli granulari per la gestione delle attività di Salesforce, comprese le opzioni per abilitare o disabilitare la creazione di record di attività e configurare quando vengono visualizzate le schermate, durante la connessione di chiamata o durante la conclusione. Questo è supportato per Salesforce.

Per ulteriori informazioni, vedere Integrare Webex Contact Center con ServiceNow (versione 2-Nuova),

Integri il connettore CRM Webex Contact Center per Microsoft Dynamics 365 (versione 2-Nuova) e

Integri Webex Contact Center con Salesforce (versione 2-Nuova).

11 marzo 2026

Filtraggio esteso della cronologia delle interazioni

I supervisori possono ora filtrare e visualizzare le interazioni completate fino a 13 mesi nel passato. Per ulteriori informazioni, faccia riferimento alla sezione Visualizzare le interazioni dell'articolo Supervisiona i suoi agenti e i suoi team.

17 febbraio 2026

Miglioramenti dell'affidabilità del flusso

Per migliorare l'affidabilità dei flussi e ridurre i tempi di sviluppo, sono stati stabiliti limiti self-loop per varie attività all'interno di Flow Designer. Questi limiti servono a salvaguardare dagli errori logici causati da loop non intenzionali, assicurando che tali errori non falliscano silenziosamente. Quando un flusso raggiunge il limite del ciclo automatico, esce automaticamente tramite il percorso di errore globale, rendendo il problema visibile agli sviluppatori per una rapida risoluzione.

Inoltre, il rilevamento dei loop è integrato durante la fase di progettazione per determinate attività, prevenendo in modo proattivo la creazione di loop problematici.

I progettisti di flussi sono incoraggiati a fare riferimento alla sezione Limiti self-loop applicati dal sistema per le attività nella guida Flow Designer per le migliori pratiche complete e per specifiche dettagliate sui limiti di self-loop per attività. L'aderenza a queste linee guida aiuta a prevenire gli errori legati agli autoloop e promuove un funzionamento del flusso più fluido e affidabile.

09 febbraio 2026

AI Assistant— Assistenza in tempo reale (precedentemente chiamata Risposte suggerite) per interazioni vocali e digitali

Real-Time Assist è una Cisco AI Assistant funzionalità progettata per supportare gli agenti durante le interazioni in tempo reale con i clienti comprendendo continuamente il contesto della conversazione, identificando le intenzioni del cliente e fornendo immediatamente consigli pertinenti.

La funzionalità sfrutta l'intelligenza artificiale agentica per:

Agenti di guida con informazioni provenienti da basi di conoscenza, strumenti aziendali interni e altre fonti
Suggerisca il passo successivo ottimale da compiere durante le interazioni
Automatizza le attività e i flussi di lavoro degli agenti

Real-Time Assist migliora la precisione, riduce i tempi di gestione e garantisce un'esperienza cliente coerente e di alta qualità su tutti i canali live agendo in tempo reale AI Assistant per l'agente.

Per ulteriori informazioni, consulti la guida dell'amministratore alla configurazione di Real-Time Assist e la guida dell'agente all'uso di Real-time Assist.

02 febbraio 2026

Agente Assistente in Webex WFO

Agent Assist è ora attivo in Webex WFO e aiuta gli amministratori a semplificare le interazioni relative alla pianificazione con gli agenti mantenendo il controllo sulle politiche della forza lavoro. L' assistente basato su GENAI valuta ogni richiesta di agente rispetto alle regole, alle autorizzazioni e ai criteri di idoneità configurati da WFM prima che le azioni vengano inviate o approvate.

Automatizzando la convalida e gestendo le interazioni di pianificazione comuni, Agent Assist riduce il carico di lavoro ripetitivo degli amministratori mantenendo le operazioni della forza lavoro conformi e coerenti. È disponibile in 59 lingue.

Principali vantaggi:

Ridurre le richieste ripetitive degli agenti relative agli orari e alla disponibilità
Assicurarsi che le richieste seguano le regole e le autorizzazioni definite dal WFM
Mantenere un'applicazione coerente delle politiche su larga scala
Dedica più tempo alla gestione intraday e al supporto degli agenti

Per i prerequisiti e altri dettagli, si riferisca a https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

Questa funzione richiederà lo SKU WFM completo.

30 gennaio 2026

Miglioramenti nell'ingestione e nel recupero dei RAG per gli agenti di intelligenza artificiale

Il Webex AI Agent ora offre un'acquisizione dei documenti significativamente più rapida con un miglioramento di oltre il 90% per i documenti in inglese, una maggiore precisione di recupero e una maggiore sicurezza grazie alle dipendenze aggiornate. I principali miglioramenti includono:

Maggiore precisione di recupero: riserva automatica alle domande originali per evitare interruzioni della conversazione, migliore gestione delle conversazioni a più turni e migliore classificazione dei risultati della knowledge base per risposte più pertinenti.

Prestazioni di inserimento accelerate: il rilevamento della lingua ottimizzato evita l' elaborazione non necessaria dei documenti in inglese e una nuova architettura basata sulle code consente il ridimensionamento automatico e un monitoraggio migliorato.

Aggiornamenti di sicurezza: librerie aggiornate per correggere le vulnerabilità e mantenere la conformità.

Perché è importante: questi miglioramenti forniscono risposte più rapide e accurate, riducono i passaggi di consegne degli agenti, consentono operazioni scalabili durante i picchi del carico di lavoro e mantengono una sicurezza di livello aziendale, il tutto abilitato automaticamente senza che sia richiesta alcuna azione da parte dell'utente.

Per sperimentarne i vantaggi, è sufficiente caricare i documenti nella sua knowledge base e monitorare un'elaborazione più rapida e una maggiore precisione nel recupero delle conoscenze nei dettagli della sua sessione. Per caricare documenti nella sua knowledge base, fare riferimento alla sezione Creazione della knowledge base per l'agente AI nella guida all'amministrazione di Webex AI Agent Studio.

Webex WFO: Pannello di controllo dell'efficacia del coaching nella gestione delle prestazioni

Webex WFO Performance Management ha lanciato il Coaching Effectiveness Dashboard, un nuovo strumento che consente ai supervisori di ottenere informazioni su come viene erogato il coaching tra i team e di valutarne l'impatto complessivo.

Principali vantaggi:

Visualizza l'attività di coaching e l'impatto tra i team in un unico posto
Individua rapidamente le tendenze delle prestazioni e agisci con sicurezza
Identifica quali metodi di coaching sono efficaci e individua le aree che hanno un potenziale di miglioramento.

Questa funzione richiede un minimo di Full WFM, Full QM o WFO Bundle per accedere a Performance Management.

Per ulteriori informazioni, vedere Visualizzare l'efficacia del coaching in Performance Management.

Webex WFO: monitoraggio avanzato dello schermo in tempo reale

Webex WFO ha migliorato il monitoraggio dello schermo in tempo reale per fornire ai supervisori una visibilità più nitida e mirata negli spazi di lavoro degli agenti. Con questo miglioramento, i supervisori saranno in grado di selezionare e concentrarsi sui singoli monitor durante le sessioni live, consentendo una visione più chiara dei flussi di lavoro chiave.

Principali vantaggi:

Monitoraggio di precisione: si concentri facilmente sulla schermata più importante.
Maggiore chiarezza: visualizza i dettagli senza distrazioni per un migliore coaching e conformità.
Esperienza ottimizzata: progettata per ambienti con più monitor per semplificare il monitoraggio.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione «Monitora lo schermo di un agente» in Monitora gli agenti in tempo reale.

Esperienza di conversazione migliorata con funzionalità vocali avanzate per agenti di intelligenza artificiale autonomi

Siamo lieti di annunciare funzionalità vocali avanzate per agenti di intelligenza artificiale autonomi per migliorare l'esperienza di conversazione per i clienti finali. Questo miglioramento è progettato per aiutarla a personalizzare il modo in cui gli agenti di intelligenza artificiale ascoltano e rispondono, assicurando che ogni conversazione sia naturale e fluida. Le funzionalità includono:

Controllo preciso delle interazioni: ottiene il controllo totale sulle dinamiche agente-cliente. Utilizza le funzionalità di «barge-in» per consentire ai clienti di interrompere l'agente e l'opzione «fine della sensibilità vocale» per determinare esattamente quanto tempo l'agente attende prima di rispondere.
Flusso conversazionale incentrato sull'uomo: personalizzi la personalità del suo agente utilizzando stili di risposta attiva o diretta. Può includere disfluenze (come «um» o «mi piace») per una sensazione più riconoscibile e affinare la velocità del parlato in modo che corrisponda al ritmo preferito del suo marchio.
Comprensione specifica del settore: utilizza il «vocabolario personalizzato» per migliorare l'accuratezza della trascrizione e del riconoscimento aggiungendo termini, nomi di prodotti o frasi uniche specifici del settore per garantire che l'agente di intelligenza artificiale non tralasci nemmeno un dettaglio.
Gestione ottimizzata del silenzio e del timeout: elimina le pause scomode con controlli granulari delle tempistiche. Imposta «timeout senza input» e «timeout per il turno del chiamante» specifici per garantire che l'agente richieda all'utente o porti avanti la conversazione al momento giusto.
Gestione avanzata degli input DTMF: gestisce senza problemi gli input DTMF IVR definendo «timeout di cifre», «caratteri di terminazione (come # o *)» e «lunghezza massima dei caratteri».

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Configurazione delle impostazioni di conversazione nella guida all'amministrazione di Webex AI Agent Studio.

29 gennaio 2026

Webex AI Pro 2.0 for Scripted AI Agents è ora GA

Siamo lieti di annunciare un nuovo motore «Webex AI Pro 2.0" per agenti AI con script. Webex AI Pro 2.0 è il nostro ultimo motore generativo di Natural Language Understanding (NLU) basato sull'intelligenza artificiale per agenti di intelligenza artificiale con script. Sfrutta algoritmi avanzati di apprendimento automatico per interpretare gli input degli utenti e classificare accuratamente gli intenti. Imparando da diversi modelli linguistici generati da un LLM, il motore offre un'elevata precisione nella comprensione di ciò che l'utente desidera ottenere, anche quando la formulazione o la scelta delle parole variano.

Principali vantaggi

- Riconoscimento degli intenti migliorato: in grado di comprendere un'ampia gamma di domande degli utenti, inclusi campioni invisibili o variazioni di input, consentendo una classificazione degli intenti più accurata .
- Apprendimento adattivo: il modello si generalizza efficacemente tra enunciati simili, riducendo la necessità di esempi manuali esaustivi.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Configurazione dell'agente AI con script nella guida all'amministrazione di Webex AI Agent Studio e Understand AI engines for AI agents.

28 gennaio 2026

Collegamenti rapidi disponibili su Control Hub

Ora può avviare Webex Workforce Optimization (WFO), Campaign Management (Acqueon) e Business Rules Engine direttamente dal Control Hub del Contact Center utilizzando collegamenti rapidi. Questi link rimarranno disponibili anche sull'inquilino Management Portal per i prossimi mesi. Dopodiché, verranno rimossi dal portale.

27 gennaio 2026

Migrazione dei registri di controllo del Webex Contact Center a Control Hub

Siamo lieti di annunciare che i registri di controllo per Webex Contact Center sono ora disponibili in Control Hub. Questo miglioramento offre una migliore esperienza amministrativa con funzionalità avanzate di ricerca e accesso.

Caratteristiche principali:

Backfill dei dati storici: Control Hub include un backfill di un anno (12 mesi) di dati del registro di controllo per garantire continuità e accesso completo.
Funzionalità di ricerca avanzate: gli amministratori possono cercare nei registri di controllo in base all'ora, all'utente che ha eseguito l'azione, alla categoria, al tipo di modifica e alla risorsa interessata.

Importante:

A partire da 90 giorni da oggi, i registri di controllo non saranno più disponibili nelManagement Portal. Consigliamo agli amministratori di scaricare tutti gli eventi di controllo necessari da Management Portal prima che vengano rimossi.

Per ulteriori informazioni, consultare l'articolo Rivedere i registri delle attività in Control Hub for Webex Contact Center.

23 gennaio 2026

Miglioramenti barge-in per un agente di intelligenza artificiale autonomo

Stiamo introducendo miglioramenti significativi al modo in cui i nostri agenti di intelligenza artificiale gestiscono gli eventi barge-in, situazioni in cui gli utenti interrompono le conversazioni in corso. Oltre a rilevare queste interruzioni per preservare un flusso conversazionale naturale, ora abbiamo migliorato sia le trascrizioni delle sessioni che l'esperienza LLM. Le trascrizioni delle sessioni ora forniscono maggiore chiarezza e dettaglio indicando esplicitamente quale prompt è stato interrotto e il punto esatto dell' interruzione, evidenziando il contenuto troncato. Inoltre, l'LLM riceve un contesto esplicito che indica che una richiesta è stata introdotta e incorpora queste informazioni quando risponde al dialogo successivo. Questi miglioramenti offrono agli sviluppatori informazioni più approfondite, facilitando il debug, l'analisi e l'ottimizzazione delle interazioni per esperienze utente più fluide ed efficienti.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Visualizza le sessioni autonome degli agenti AI nella guida all'amministrazione di Webex AI Agent Studio.

Saluto personale avanzato dell'agente nel Contact Center Webex

Siamo lieti di annunciare un miglioramento dell'Agent Personal Greeting in Webex Contact Center, progettato per rendere le interazioni con i clienti ancora più personalizzate.

Gli agenti possono creare, registrare e aggiornare i propri saluti personali direttamente da un'interfaccia IVR Agent Desktop di telefonia intuitiva.

Flow Designer ha introdotto una nuova attività che consente di caricare il saluto registrato dell'agente. Inoltre, è stato introdotto un flusso predefinito di sistema (non modificabile) per i saluti degli agenti di registrazione.

Gli amministratori possono definire gli scopi di saluto nella sezione Saluto personale dell'agente, facilitando la registrazione dei saluti per diversi scenari.

Tutti i saluti personali appariranno automaticamente sulAgent Desktop, rendendo l'accesso e gli aggiornamenti rapidi e semplici.

Per ulteriori informazioni, vedere Gestire i profili desktop, Gestire i file audio, Aumentare l'efficienza con saluti preregistrati, Flow Designer Guide e Comprendere il suo profilo utente.

22 gennaio 2026

Riepiloghi delle chiamate con intelligenza artificiale per interazioni con i clienti più rapide e intelligenti

Siamo lieti di annunciare il rilascio di due nuove funzionalità basate sull'intelligenza artificiale progettate per risparmiare tempo, ridurre gli sforzi e migliorare ogni conversazione con i clienti.

Riepiloghi post-chiamata: ora, non appena termina una chiamata, l'intelligenza artificiale fornisce un riepilogo conciso e strutturato di ciò che è stato discusso: il motivo della chiamata, le azioni chiave intraprese e i passaggi successivi. Ciò elimina la presa manuale di appunti, riduce i tempi di conclusione e garantisce che ogni dettaglio venga acquisito con precisione per il CRM o le revisioni di qualità.

Riepiloghi a metà chiamata: quando un agente trasferisce una chiamata, a un altro collega, supervisore o esperto interno, l'intelligenza artificiale genera istantaneamente un riepilogo in tempo reale della conversazione effettuata finora. Ciò significa che non si ripetono più informazioni o si perde il contesto. L'agente ricevente inizia informato, la consegna avviene senza interruzioni e l'esperienza del cliente rimane ininterrotta.

Riepilogo post-chiamata e metà chiamata 24 ore su 24: i clienti di API Access possono ora recuperare i riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale per un massimo di 24 ore dopo una chiamata, consentendo una facile integrazione con i sistemi a valle, i report o i flussi di lavoro personalizzati.

Attualmente, solo i riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale sono disponibili tramite API. Il supporto per le versioni modificate dall'agente sarà introdotto in una prossima versione.

Con questi miglioramenti, i suoi team possono dedicare meno tempo alla digitazione e più tempo a connettersi. Per ulteriori informazioni, vedere Cisco AI AssistantWebex Contact Center, Migliora la sua efficienza utilizzando riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale e Abilita per Contact Center. Cisco AI Assistant

8 gennaio 2026

Aggiorna CLID dopo Agent Consult Transfer

Webex Contact Center ha introdotto un aggiornamento del comportamento nel flusso di trasferimento consultivo degli agenti. Quando un agente effettua una consulenza, la parte consultata riceverà una chiamata sul proprio telefono con un CLID che indica il punto di entrata/agente. Questo miglioramento ha aggiornato il comportamento se l'agente invia la chiamata alla parte consultata, il CLID verrà aggiornato per mostrare il chiamante originario al momento del rilascio (anziché l'EP come appare oggi). Questo miglioramento viene implementato sulla base del prezioso feedback dei clienti.

2025

Gestione nativa di Webex Campaign: API per la gestione degli elenchi di contatti

19 dicembre 2025

Stiamo introducendo le seguenti 5 API che La aiuteranno ad automatizzare il processo di creazione e gestione degli elenchi di contatti associati alle sue campagne:

La documentazione per queste API è disponibile sul portale di riferimento delle API Webex for Developers.

Con queste API, può automatizzare la creazione e la gestione degli elenchi di contatti della sua campagna senza la necessità che un utente umano carichi manualmente gli elenchi di contatti. Può anche supportare casi d'uso come il seguente scenario: supponiamo che il sistema di contabilità del debito principale di una banca generi ogni mattina un file di clienti il cui pagamento del debito è scaduto e questo file venga poi utilizzato per creare automaticamente un elenco di contatti per una «campagna di recupero debiti» utilizzando il metodo di caricamento SFTP. Durante il giorno, uno di questi clienti può effettuare il pagamento della rata del debito online o in una filiale bancaria. In questo caso, può scrivere un' applicazione per richiamare la quarta API nell'elenco precedente per «chiudere il record di contatto» per questo cliente che non ha più bisogno di essere chiamato poiché il pagamento del debito non è più scaduto.

Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector - Consulta/trasferimento, conferenza e chiamata esterna

18 dicembre 2025

Siamo lieti di annunciare il rilascio di General Availability (GA) di diverse funzionalità standard per gli agenti nell'Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector progettate per migliorare la produttività degli agenti e semplificare le interazioni con i clienti.

Nuove funzionalità incluse:

Chiamata in uscita tramite Dialpad: gli agenti possono ora effettuare chiamate in uscita direttamente utilizzando il tastierino all'interno del connettore desktop, consentendo una comunicazione in uscita rapida ed efficiente senza uscire dall'interfaccia.
Consulenza e trasferimento: le funzionalità avanzate di consultazione e trasferimento consentono agli agenti di consultare e trasferire le chiamate senza problemi ad altri agenti, code, punti di ingresso o numeri di chiamata. Ciò include la possibilità di consultare i potenziali partecipanti prima di aggiungerli a una chiamata, migliorare la collaborazione e l'efficienza nella gestione delle chiamate.
Conferenza multipartitica: La funzionalità di teleconferenza è stata aggiornata per supportare fino a otto partecipanti (inclusi agente e cliente), consentendo una collaborazione più ricca. Gli agenti possono aggiungere più partecipanti uno alla volta, abbandonare la chiamata mentre gli altri continuano e gestire le discussioni post-chiamata tra i partecipanti rimanenti.

Vantaggi:

Gestione semplificata delle chiamate con processi di trasferimento e conferenza semplificati.
Capacità di trasferire in modo graduale le chiamate tramite conferenze multipartitiche e funzionalità di consulenza prima di aggiungere.
Maggiore efficienza operativa consentendo la consultazione diretta e il trasferimento a code, agenti, punti di ingresso e numeri di chiamata.

Queste funzionalità sono progettate per offrire agli agenti maggiore controllo e flessibilità, mantenendo al contempo un'esperienza cliente fluida e sicura.

Per informazioni dettagliate su come utilizzare queste nuove funzionalità, fare riferimento alla Agent Desktop documentazione e alle guide per l'amministratore del Webex Contact Center.

Può anche guardare la demo di Vidcast.

Limiti dei connettori ampliati: ora fino a 10 per tipo di connettore

16 dicembre 2025

Siamo lieti di annunciare che il limite dei connettori nella sezione Integrazioni di Contact Center all'interno di Control Hub è aumentato! Ora, tutti i tipi di connettori, inclusi Salesforce e Google CCAI, supportano fino a 10 connettori per tipo (rispetto al limite precedente di 5). Questo miglioramento offre maggiore flessibilità e scalabilità per le sue esigenze di integrazione. Approfitti di questo aggiornamento, progettato per supportare le sue crescenti esigenze aziendali.

Webex WFO: WFM con argomenti di tendenza

15 dicembre 2025

Webex WFO sta introducendo Trending Topics in WFM, una funzionalità basata sull'intelligenza artificiale che fornisce informazioni operative più approfondite nell'ambito della gestione della forza lavoro. Analizzando migliaia di interazioni con i clienti, Trending Topics identifica temi e argomenti emergenti, aiutando a spiegare l' aumento del volume delle interazioni o del tempo medio di gestione.

Principali vantaggi:

Identifica le tendenze emergenti nelle interazioni con i clienti per supportare decisioni informate sul personale.
Evidenzia i cambiamenti negli argomenti di discussione con i clienti per ottimizzare la pianificazione.
Identifica le opportunità di coaching e formazione in base a temi di tendenza.
Segnala tempestivamente i potenziali problemi, consentendo una risoluzione proattiva prima dell'escalation.

Questa funzione richiederà un minimo di Webex WFO Bundle SKU e Enterprise Analytics 100 Interactions Addon SKU.

Per ulteriori informazioni, vedere Visualizzare e analizzare gli argomenti in WFM.

Presentazione della configurazione del fuso orario per agenti di intelligenza artificiale autonomi

12 dicembre 2025

Siamo entusiasti di presentare un aggiornamento del profilo autonomo dell'agente di intelligenza artificiale. Ora può configurare il fuso orario del suo agente AI direttamente nella pagina di configurazione del profilo dell'agente, permettendole di definire il fuso orario preferito come parte delle impostazioni dell'agente.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Aggiornamento del profilo autonomo dell'agente AI nella guida all'amministrazione di Webex AI Agent Studio.

Widget Customer Journey: esperienza per gli agenti, ora disponibile per tutti i clienti

11 dicembre 2025

Il Customer Journey Widget è ora disponibile per impostazione predefinita per tutti i clienti Flex 3. Questo potente strumento rivoluziona il modo in cui il suo team interagisce con i clienti fornendo una visione completa di ogni passo che ogni cliente ha intrapreso con il suo marchio. Con questa nuova funzionalità, i suoi agenti possono fornire non solo un servizio efficiente, ma anche un'esperienza più personale e informata, comprendendo appieno la cronologia di ogni cliente a colpo d'occhio. Consenti al suo team di eccellere in ogni interazione con questa aggiunta rivoluzionaria.

Per ulteriori informazioni, vedere Guida introduttiva Agent Desktop e Customer Journey Widget versione 10 per Webex Contact Center.

Miglioramenti dell'interfaccia utente di Webex AI Agent Studio e aggiornamenti dell'accessibilità

09 dicembre 2025

Siamo lieti di annunciare miglioramenti significativi a Webex AI Agent Studio, con un'interfaccia utente aggiornata e una migliore navigazione globale. Questo aggiornamento offre un'esperienza moderna, intuitiva e coerente che allinea AI Agent Studio alla piattaforma più ampiaCisco Webex.

Con questa funzione, sperimenterà:

Design moderno e unificato: prova un' interfaccia elegante e intuitiva con navigazione e intestazioni aggiornate, che corrispondono all'aspetto della famiglia di prodotti Webex.
Opzioni della modalità chiaro/scuro: scelga tra la modalità Scuro o Chiaro per personalizzare il suo spazio di lavoro e migliorare il comfort visivo.
Accessibilità migliorata: accede alle funzionalità essenziali di accessibilità, garantendo un'esperienza inclusiva per tutti gli utenti.

Per ulteriori informazioni, vedere la Guida introduttiva a Webex AI Agent Studio nella Guida all'amministrazione di Webex AI Agent Studio.

Supporto per lingue e voci aggiuntive per Webex AI Agent

01 dicembre 2025

Webex AI Agent offre ora il supporto beta per lingue e voci aggiuntive, migliorandone la disponibilità per gli utenti in diverse regioni globali. Questa versione beta consente agli utenti di provare e fornire feedback sulle nuove opzioni linguistiche e vocali man mano che vengono perfezionate. Queste lingue saranno rese disponibili a livello generale una volta raccolti dati di utilizzo e feedback sufficienti.

Per l'elenco aggiuntivo di lingue e voci, vedere Lingue e voci supportate per gli agenti di intelligenza artificiale.

Webex WFO: Vacation Planner Pro

28 novembre 2025

Vacation Planner Pro in Webex WFO semplifica e automatizza la gestione delle richieste di ferie per i contact center, garantendo un processo equo ed efficiente. Eliminando la necessità di fogli di calcolo o approvazioni manuali, questa funzione è perfettamente integrata in Webex WFO.

Questa funzione richiederà un minimo di Webex WFO Bundle SKU e Enterprise Analytics 100 Interactions Addon SKU.

Cosa aspettarsi:

Gli agenti possono inviare e gestire le richieste di ferie direttamente dall'app web o mobile Webex WFO.
I supervisori possono configurare le regole sulle ferie, tra cui indennità giornaliera, periodi di apertura o tempi di consegna richiesti e implementare metodi di assegnazione equi come la classificazione basata sulle prestazioni, l'anzianità o il primo arrivato, primo servito.
La disponibilità viene aggiornata automaticamente ogni volta che le ferie vengono aggiunte, modificate o cancellate.
Con Vacation Change, gli agenti possono richiedere date alternative dopo le loro approvazioni iniziali. La lista d'attesa e le approvazioni automatiche basate su regole aiutano a mantenere un processo equo.

Principali vantaggi:

Equo e trasparente: ogni agente vede un processo chiaro e imparziale, anche durante i periodi di punta delle festività.
Risparmio di tempo: elimina la necessità di fogli di calcolo e riconciliazione manuale, facendo risparmiare ore preziose al supervisore.
Conforme: soddisfa i requisiti sindacali e locali in materia di manodopera garantendo che le ferie siano assegnate secondo regole definite.
Adatto agli agenti: offre ai dipendenti opzioni self-service, favorendo un migliore equilibrio tra lavoro e vita privata.
Allineato alle prestazioni: consente alle organizzazioni di premiare il mandato o i KPI includendoli nelle approvazioni delle ferie.

Per ulteriori informazioni, veda Gestire la pianificazione delle ferie.

Webex WFO: servizio di esportazione dei dati di Insights

27 novembre 2025

L'Insights Data Export Service per Webex WFO fornisce l'accesso diretto ai suoi dati Insights. Anziché affidarsi ai download manuali, i suoi dati vengono inviati in modo sicuro nel suo bucket Amazon S3, consentendo una perfetta integrazione con gli strumenti e i sistemi esistenti.

Questa funzione richiederà un minimo di Webex WFO Bundle SKU e Enterprise Analytics 100 Interactions Addon SKU.

Cosa aspettarsi:

Esporta i dati nelle aree tematiche di Analytics, QM, WFM e Call Recording.
Supporta le esportazioni incrementali (record aggiunti, modificati o eliminati dall'ultima esportazione).
Garantisce trasferimenti sicuri e affidabili con controllo degli errori integrato e tentativi automatici.

Principali vantaggi:

Accesso senza interruzioni: i dati sono sempre disponibili e pronti per l'esportazione senza bisogno di codifica.
Affidabile e sicuro: fornito tramite access point S3 sicuri con garanzie di integrità.
Scalabile: progettato per gestire le crescenti esigenze di dati nel tempo.
Risparmio di tempo: automatizza i flussi di lavoro dei dati, eliminando la necessità di interventi manuali da parte dei suoi team.

Per abilitare l'Insights Data Export Service, contatti il suo Cisco Customer Success Manager o l'assistenza Cisco per i dettagli.

Per ulteriori informazioni, vedere Configurare il servizio di esportazione dati Insights e il dizionario del modello di dati del servizio di esportazione dati Insights.

Punti di ingresso basati sull'estensione

24 novembre 2025

Webex CC offre una nuova funzionalità che consentirà agli amministratori di assegnare estensioni di chiamata ai punti di ingresso. Quando assegna numeri a un punto di ingresso, l'amministratore sceglierà di assegnare un numero E.164, un'estensione o entrambi. Questa funzionalità significa che un amministratore non deve più fornire un numero E.164 a tutti i punti di ingresso, ad eccezione dei numeri. La funzione consente inoltre ai chiamanti interni di comporre un breve numero per accedere, ad esempio, ai servizi di help desk interni.

Per ulteriori informazioni, vedere Configurazione dei punti di ingresso in entrata al Webex Contact Center.

Webex WFO: gestione delle prestazioni

21 novembre 2025

Webex WFO ha introdotto Performance Management, una nuova soluzione che unifica coaching, metriche delle prestazioni e sviluppo degli agenti in un'unica esperienza. Collega i dati chiave di QM e WFM per offrire ai supervisori una visione completa delle prestazioni, aiutandoli a tenere traccia dei progressi, migliorare l'efficacia del coaching e fornire agli agenti una visibilità tempestiva dei loro obiettivi.

Per ulteriori dettagli, fare riferimento all'articolo - Webex WFO: Performance Management (Webex Contact Center).

I clienti devono accedere tramite l'URL specifico del tenant per accedere a Performance Management. Per ulteriori informazioni, fare riferimento all'URL specifico del tenant per gli utenti Webex WFO (Webex Contact Center).

Avvisi automatici di inattività per i canali digitali

19 novembre 2025

Questa funzione consente agli amministratori di configurare messaggi di avviso automatici per clienti e agenti quando una delle parti diventa inattiva durante un'interazione attiva con un canale digitale. Se un cliente non risponde, gli amministratori possono impostare fino a tre promemoria temporizzati per chiedere al cliente di rispondere. Se un agente non risponde, gli avvisi automatici possono informare il cliente che l'agente è occupato e risponderanno presto, con un massimo di tre promemoria e avvisi visivi opzionali per gli agenti su potenziali violazioni degli SLA. Questo aiuta a tenere informati sia i clienti che gli agenti, riduce i tempi di inattività e mantiene una comunicazione fluida.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Configurazione del messaggio di risposta automatica nella guida all'amministrazione di Webex Engage .

Maggiore flessibilità dei filtri per la rendicontazione

17 novembre 2025

Siamo lieti di annunciare un potente miglioramento dell'esperienza di creazione di formule basate su testo in Analyzer. Sulla base del nostro recente lancio di formule basate su testo, ora può applicare i filtri direttamente all'interno delle sue formule, semplificando il processo di creazione. Questo miglioramento consente agli utenti di aggiungere più filtri utilizzando l'operatore logico AND per una selezione precisa e granulare dei dati, fornendo report più ricchi in un unico passaggio. I suggerimenti e i messaggi di errore in linea forniscono indicazioni in tempo reale, mentre un ampio supporto per gli operatori aggiunge ancora più flessibilità. Con questo aggiornamento, i supervisori e gli analisti possono creare facilmente formule complesse e mirate, che consentono informazioni più rapide e approfondite.

Per ulteriori informazioni, vedere Creare una formula basata su testo

Forza la disconnessione degli utenti attivi per gli amministratori

14 novembre 2025

La funzione di disconnessione forzata è ora disponibile per gli amministratori di Webex Contact Center. Questa funzione consente loro di disconnettere forzatamente gli agenti bloccati in stato di accesso o inattivi per lunghi periodi, contribuendo a mantenere l'efficienza operativa e garantire prestazioni fluide del contact center. Per ulteriori informazioni, consulti la sezione Uscita forzata dell'articolo Gestire gli utenti del Contact Center.

Chiamate complesse ora configurabili in Webex WFO

13 novembre 2025

Webex WFO ora consente ai clienti di abilitare le chiamate complesse direttamente dalla pagina di configurazione ACD di Webex WFO. Questo aggiornamento elimina la necessità di un caso di supporto Webex WFO e offre agli amministratori un maggiore controllo sul modo in cui le interazioni con più gambe vengono acquisite e visualizzate.

Prima di abilitare questa funzione, riveda i requisiti per le chiamate complesse Webex CC nella Guida all'integrazione di Webex WFO e Webex Contact Center per le implementazioni con il nuovo WFM.

Come funziona?

Se abilitato, Webex WFO segmenta automaticamente le chiamate che includono trasferimenti, consultazioni, pause, riprese o conferenze in segmenti di interazione separati, assegnando ciascun segmento all'agente appropriato. Questa segmentazione migliora la chiarezza ai fini della valutazione, della conformità e della rendicontazione.

Filtro delle competenze nelle statistiche di coda in tempo reale

12 novembre 2025

I supervisori possono ora filtrare le statistiche sulle code in tempo reale per abilità e competenza, offrendo una maggiore visibilità sulle prestazioni delle code e sulla disponibilità degli agenti.

Questo miglioramento semplifica l'identificazione delle competenze insufficienti o in eccesso di personale, garantisce che gli agenti giusti gestiscano i contatti giusti e mantengano livelli di servizio equilibrati in tutte le code.

Per informazioni, consulti gli articoli Supervisionare e gestire le code del Contact Center e Supervisionare i suoi agenti e team.

Connettività SMS diretta ora disponibile per Webex Contact Center e Webex Connect clienti in Australia

11 novembre 2025

A partire dal 1° novembre, Webex Contact Centeri Webex Connectclienti in Australia che utilizzano gli SMS come parte della loro strategia di accesso intelligente al contact center beneficeranno di una nuova connessione SMS locale che recapita il traffico SMS direttamente alla rete in Australia.

Vantaggi

Consegna SMS più rapida -I messaggi SMS in uscita ai dispositivi australiani verranno ora inviati tramite un hub di messaggistica locale con sede a Sydney, garantendo una latenza inferiore, una consegna più rapida e una maggiore sicurezza.
Sovranità dei dati -I messaggi rimarranno in Australia contribuendo a soddisfare importanti requisiti di residenza e conformità dei dati.
Canale SMS più potente: gli amministratori e i responsabili delle decisioni dei contact center possono ora fornire un'esperienza SMS più sicura come parte delle loro soluzioni intelligenti per la porta d'ingresso.

Domande frequenti

Come posso iniziare?

Continui a utilizzare la sua procedura d'ordine esistente tramite CCW. Per i nuovi numeri di telefono, usi la consueta procedura di fornitura degli asset di Telco.

Come posso ordinare numeri di telefono in Australia?

Richieda i numeri australiani come farebbe normalmente tramite il processo di approvvigionamento degli asset di Telco.

In che modo questo mi avvantaggia come cliente?

Il suo traffico SMS ora viene indirizzato attraverso un importante hub della rete australiana a Sydney, riducendo i tempi di consegna, mantenendo i suoi dati locali e garantendo la conformità, il tutto senza costi aggiuntivi!

Esperienza CRM CTI Connector migliorata con Dialpad, Send DTMF e altro

10 novembre 2025

I nuovi connettori CTI di Webex Contact Center per Salesforce CRM, ServiceNow e MS Dynamics offrono diversi miglioramenti che migliorano l'esperienza desktop integrata per gli agenti.

Dialpad sulla schermata principale per le chiamate in uscita:

Introduce un intuitivo tastierino numerico su schermo all'interno delle integrazioni CRM, che consente agli agenti di avviare le chiamate in uscita direttamente dall'interfaccia per una maggiore efficienza e flussi di lavoro semplificati.
Modifica il campo oggetto della chiamata dall'interno del connettore:

Possibilità di modificare il campo Oggetto della chiamata all'interno dell'interfaccia del connettore, consentendo agli agenti di fornire informazioni più contestuali e accurate su ogni chiamata.
Invii toni DTMF tramite tastiera quando si usa WebRTC:

Durante una chiamata WebRTC, gli agenti possono inviare toni DTMF direttamente dall'interfaccia, supportando le interazioni con IVR e sistemi automatizzati.
Ricerca contatti estesa oltre 100 contatti:

Il limite precedente di 100 contatti è stato revocato, consentendo agli agenti di cercare e accedere a una serie più ampia di contatti all'interno del connettore CRM.

Esperienza utente migliorata per le selezioni di consultazione e trasferimento e i menu a discesa in Agent Desktop

31 ottobre 2025

Siamo entusiasti di introdurre miglioramenti alle modalità Consult and Transfer Agent Desktop per un flusso di lavoro più pulito, coerente ed efficiente. Abbiamo anche migliorato le prestazioni per il selettore dello stato dell'agente, i codici di riepilogo e i menu a discesa ANI esterni. Ora, la ricerca all'interno di questi menu a discesa richiede un minimo di 3 caratteri per visualizzare i risultati.

Miglioramenti chiave:

Modali semplificati e ordinati
Le modalità Consulta e Trasferisci ora presentano punti di ingresso e code separati, elenchi di entità standardizzati e mostrano solo ciò a cui ha accesso, riducendo il disordine e facilitando la navigazione.
Miglioramenti delle prestazioni nei menu a discesa:
Il selettore Agent State, i codici Wrap-up e i menu a discesa Outdial ANI sono stati ottimizzati per prestazioni migliori, garantendo una selezione più rapida e fluida. Di conseguenza, l' opzione di ricerca all'interno di questi menu a discesa richiederà che l'utente inserisca un minimo di tre caratteri prima che vengano visualizzati i risultati della ricerca.

Per ulteriori informazioni, veda Effettuare una chiamata esterna, Gestire le sue chiamate in Agent Desktop entrata e Comprendere gli stati degli agenti.

Esperienze di accesso semplificate

29 ottobre 2025

Stiamo modificando la data di lancio della funzione Esperienze di accesso semplificate. Originariamente previsto per il 15 ottobre 2025, questo aggiornamento verrà ora implementato il 29 ottobre 2025. Questo breve rinvio ci consente di integrare i preziosi feedback raccolti durante l'accesso anticipato, garantendo un'esperienza più solida e affidabile per i suoi agenti e supervisori. Non è richiesta alcuna azione da parte degli amministratori o degli utenti; questa modifica viene apportata per migliorare la qualità complessiva del prodotto e offrire un' esperienza utente superiore.

Stiamo introducendo un'esperienza di accesso semplificata ed efficiente per gli agenti (e i supervisori che utilizzano ilAgent Desktop) nel Webex Contact Center. L'attuale processo di accesso offre agli utenti diverse opzioni (numero di chiamata, interno, desktop), il che può comportare una perdita di tempo e fatica, soprattutto quando è necessario immettere ripetutamente numeri di chiamata o interni. Può anche portare a errori utente, come errori di digitazione delle credenziali e problemi di routing (Redirection on No Answer o RONA) se si utilizzano credenziali errate.

Questo miglioramento mira a semplificare il processo di accesso e ridurre gli errori, soprattutto quando si utilizzano opzioni di credenziali precompilate o a discesa. Sebbene questi miglioramenti riducano al minimo gli errori e i problemi di routing per la maggior parte degli utenti, gli amministratori devono tenere presente che il sistema esegue la convalida sulla credenziale stessa (ad esempio, assicurando che sia un formato valido e assegnato al profilo di un utente), ma non esegue un controllo dello stato del dispositivo in tempo reale al momento dell'accesso. Pertanto, è responsabilità dell'utente assicurarsi che il numero di linea o l'interno selezionato o inserito sia associato a un dispositivo attivo e disponibile.

Questo miglioramento include:

Opzioni di accesso più intelligenti: la schermata di accesso ora mostra dinamicamente solo le opzioni pertinenti al suo profilo di agente. Ad esempio: gli agenti configurati solo per desktop vedranno solo l'opzione desktop.
Credenziali precompilate: se il suo profilo include un numero di chiamata o interno configurato, queste informazioni vengono precompilate automaticamente. Per i profili con più opzioni configurate, è disponibile un menu a discesa che Le fa risparmiare tempo e riduce il rischio di informazioni errate.
Webex Callingconvalida: Per Webex Calling gli utenti, la convalida viene eseguita per garantire che le estensioni o i numeri di chiamata selezionati dal menu a discesa siano validi e assegnati al profilo dell'utente. Webex Calling Questo aiuta a garantire che gli utenti selezionino una credenziale corretta, riducendo al minimo i problemi di routing causati da credenziali errate o non assegnate. Se un utente inserisce manualmente un interno o un numero di chiamata, il sistema controllerà comunque se le credenziali gli sono state assegnate, ma non viene eseguito alcun controllo dello stato del dispositivo in tempo reale al momento dell'accesso per alcuna voce (a discesa o manuale). È responsabilità dell'utente assicurarsi che l'interno o il numero di chiamata selezionato o inserito sia associato a un dispositivo attivo e disponibile. Questo approccio mantiene la flessibilità per gli utenti che utilizzano estensioni non configurate inWebex Calling, ma è loro responsabilità assicurarsi che l'estensione sia disponibile e pronta per l'uso.
Funzione «Non mostrarlo più»: la casella di controllo Non mostrare più questa stazione consente agli utenti di saltare la schermata di selezione delle stazioni durante gli accessi successivi. Una volta selezionato, il sistema eseguirà un accesso automatico, ignorando la fase di selezione della stazione. Gli utenti possono comunque deselezionare questa opzione in qualsiasi momento in Modifica le impostazioni del profilo per visualizzare nuovamente la schermata di accesso alla stazione, se necessario.

Vantaggi

Accesso più rapido e semplice: un processo semplificato riduce i tempi di accesso, consentendole di iniziare a lavorare più rapidamente.
Errori ridotti al minimo: le credenziali precompilate e la convalida per le selezioni a discesa aiutano a eliminare i problemi causati da informazioni errate o dettagli non validi per la credenziale stessa. Tuttavia, il sistema non esegue un controllo dello stato del dispositivo al momento dell'accesso, quindi rimane responsabilità dell'utente garantire la disponibilità del dispositivo.
Risolti i problemi di reindirizzamento in caso di mancata risposta (RONA): convalidando le credenziali di accesso (assicurando che siano valide e assegnate), gli errori di routing come RONA causati da credenziali errate sono ridotti al minimo. Tuttavia, gli utenti devono assicurarsi che le credenziali selezionate o inserite siano associate a un dispositivo disponibile per evitare problemi RONA.
Routing delle chiamate migliorato: accessi accurati per credenziali convalidate garantiscono un instradamento delle chiamate senza interruzioni e una migliore esperienza del cliente. Gli utenti devono assicurarsi che le credenziali selezionate o inserite siano associate a un dispositivo correttamente configurato e disponibile per evitare potenziali problemi di routing.

Questi miglioramenti sono progettati per migliorare l'usabilità e ridurre gli errori nella maggior parte degli scenari di accesso convalidando le credenziali stesse. Tuttavia, il sistema non esegue un controllo dello stato del dispositivo al momento dell'accesso. Pertanto, è responsabilità dell'utente assicurarsi che le estensioni o i numeri di chiamata selezionati o inseriti manualmente siano associati a un dispositivo attivo e disponibile per evitare interruzioni.

Per ulteriori informazioni, vedere https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop e https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

Miglioramento delle metriche di interazione - Analizzatore

30 ottobre 2025

Siamo lieti di annunciare miglioramenti significativi alle metriche di interazione in Analyzer, inclusa l'introduzione di 8 nuove metriche di trasferimento che coprono scenari di conferenze e consultazioni. Inoltre, abbiamo modificato 13 metriche relative al conteggio delle richieste, alla durata delle richieste, al numero di trasferimenti e aggiornato le definizioni per la durata delle risposte per garantire una maggiore precisione. Tutte queste modifiche sono state implementate nell'Agent Summary Report Repository (ASR).

In precedenza, in alcune metriche come il numero di richieste, i trigger si basavano su quando l'agente consultato rispondeva anziché su quando la richiesta era stata avviata. Questo a volte creava un divario tra la rendicontazione delle metriche e le aspettative degli utenti, in particolare per le richieste di consulenza, e poteva far sì che i conteggi connessi e consultati apparissero superiori al previsto. Con questi miglioramenti, abbiamo perfezionato e introdotto nuove metriche per allinearci meglio alle aspettative degli utenti, fornendo report più precisi, fruibili e granulari per le operazioni del suo contact center. Di seguito è riportato un elenco dettagliato delle metriche aggiornate e delle relative nuove definizioni: Elenco delle metriche di interazione aggiornate e delle relative nuove definizioni in ASR

Anteprima vocale per agenti di intelligenza artificiale con script

24 ottobre 2025

L'agente AI Webex supporta la funzionalità di anteprima vocale integrata nella piattaforma per gli agenti AI con script. Ciò consente un rapido test e iterazione dell'esperienza vocale senza la necessità di implementazione. Vedere la sezione Anteprima della conversazione vocale per gli agenti AI con script nella Guida all'amministrazione di Webex AI Agent Studio.

Componente aggiuntivo nativo per la gestione delle campagne Webex: API per la gestione degli elenchi DNC

09 ottobre 2025

Come ricorderà, il 31 luglio 2025, abbiamo introdotto una nuova offerta disponibile su ordinazione in Americhe, Europa e Africa: «Native Webex Campaign Management Add-on for Webex Contact Center».

Ora abbiamo reso disponibili tre API che Le consentono di automatizzare la gestione delle «liste da non contattare» (elenchi DNC) all'interno di questo modulo aggiuntivo.

Questo set di API Le consentirà di eseguire le seguenti tre operazioni:

Aggiungere un numero di telefono a un elenco DNC specifico
Rimuovere un numero di telefono da un elenco DNC specifico
Verifichi se esiste già un numero di telefono in un elenco DNC

Per ulteriori informazioni, faccia riferimento alle API DNC di Campaign Management nel Portale per gli sviluppatori.

Risposte suggerite per le interazioni vocali

07 ottobre 2025

Le risposte suggerite è una AI Assistant funzionalità in tempo reale progettata per supportare gli agenti del suo contact center con indicazioni contestuali, consentendo loro di offrire esperienze ai clienti più rapide, coerenti e positive.

In qualità di amministratore, sarà in grado di abilitare e gestire la funzione Risposte suggerite, personalizzandola per soddisfare le esigenze del suo Contact Center per un'implementazione e una supervisione efficienti.

Cosa significa questo per Lei?

Controllo centralizzato: abilita la funzionalità in tutta l' organizzazione o per code specifiche utilizzando Control Hub.
Assistenza su misura: crea competenze di assistente definendo le conoscenze e i flussi di lavoro necessari per generare suggerimenti e gestisci tutto questo in AI Studio. Collega queste competenze alle code per personalizzare l'assistenza per i suoi agenti.
Informazioni sulle prestazioni: accede a report dettagliati per valutare l'impatto della funzionalità sulla produttività degli agenti e sulla qualità delle interazioni.

Questi aggiornamenti sono progettati per ottimizzare le prestazioni degli agenti e migliorare l' esperienza complessiva del cliente in Webex Contact Center.

Attualmente, supportiamo solo la lingua inglese. Il supporto in lingua non inglese sarà in versione beta entro novembre 2025. Queste lingue saranno rese disponibili a livello generale una volta raccolti dati di utilizzo e feedback sufficienti.

Per ulteriori informazioni, vedere Webex Contact Center: Guida Cisco AI Assistant per l'amministratore alla configurazione delle risposte suggerite.

Controllo granulare degli accessi in Webex Contact Center

06 ottobre 2025

Siamo lieti di annunciare questa potente funzionalità che consente agli amministratori di delegare autorizzazioni granulari e accessi specifici alle risorse ad amministratori e supervisori.

Caratteristiche salienti delle funzionalità:

Autorizzazioni granulari: gli amministratori possono ora concedere autorizzazioni di visualizzazione, modifica o non accesso a singoli tipi di risorse (come code, orari di lavoro) all'interno dei profili utente. Questo sostituisce il precedente approccio di assegnazione di un'unica autorizzazione a un gruppo di tipi di risorse .
Raccolte di risorse: presentazione delle raccolte di risorse, che consentono agli amministratori di raggruppare risorse specifiche (ad esempio, Coda 1, Orario lavorativo 1) e assegnare queste raccolte agli utenti tramite i profili utente.
Accesso mirato: i profili utente definiscono esattamente quali risorse un amministratore o supervisore di reparto può visualizzare o modificare, in base alle raccolte di risorse allegate al loro profilo.
Organizzazione flessibile: le raccolte di risorse possono essere organizzate per reparto, linea di business, cliente o qualsiasi struttura adatta alle sue esigenze. Ad esempio, una raccolta di risorse con code A e B consentirà solo agli utenti assegnati di interagire con quelle code specifiche
Applicato a tutte le applicazioni: Analyzer, Flow Designer e Desktop ora aderiranno a questo framework migliorato per la raccolta di profili utente e risorse
Autorizzazioni per il monitoraggio delle chiamate: per continuare a utilizzare le funzionalità di monitoraggio delle chiamate, whisper coach o barge-in dopo la migrazione, si assicuri che l'autorizzazione del suo profilo utente sia impostata su «modifica» prima di GA per evitare interruzioni del servizio.

Migrazione e gestione:

- Cisco migrerà automaticamente i clienti alla nuova esperienza User Profile and Resource Collection, preservando i livelli di accesso esistenti.

- L'esperienza precedente del profilo utente in Management Portal verrà disattivata. I profili utente ora possono essere gestiti solo all'interno di Control Hub.

AI Agent, Topic Analytics, Digital Channels e Surveys non rientrano nell'ambito di questa versione.

Per ulteriori informazioni, vedere Gestire l'accesso in Webex Contact Center. Questo articolo della guida sostituisce l'articolo esistente sulla gestione dei profili utente del Centro assistenza.

Pianificazione personale delle richiamate per una maggiore continuità e soddisfazione

29 settembre 2025

Siamo entusiasti di presentare la funzione di pianificazione personale delle richiamate per trasformare l'esperienza dei clienti e degli agenti. Ora i clienti possono richiedere una chiamata di ritorno dallo stesso agente che ha gestito la loro precedente interazione. Ciò migliora la continuità, riduce le spiegazioni ripetute e aumenta la soddisfazione del cliente. Se l'agente originale non è disponibile, il sistema indirizza automaticamente al successivo agente più qualificato, il tutto basato sul framework di richiamata della pianificazione esistente con piena visibilità dei report.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Eventi nella Flow Designer Guide; la sezione Call Progress Analysis nella sezione Understand Routing and Queueing in Webex Contact Center.

Disattiva l'agente durante la riproduzione dei saluti dell'agente

26 settembre 2025

Il saluto dell'agente offre la possibilità di riprodurre un saluto dell'agente preregistrato all'inizio di un'interazione con il cliente. Webex CC introdurrà un comportamento migliorato nella riproduzione dei saluti personali degli agenti. Con questo miglioramento l'agente verrà ora disattivato durante la riproduzione di un saluto. Questo impedisce all'agente di esagerare nel saluto.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Impostare un annuncio nell'articolo Creare e gestire flussi con Flow Designer.

Consulti Transfer Conference a un altro agente

24 settembre 2025

Webex CC introdurrà una funzionalità di conferenza Transfer migliorata nel desktop dell'agente. La funzione semplificherà il processo di trasferimento di una conferenza e viene presentata all'agente come un nuovo pulsante di trasferimento. Il pulsante viene utilizzato per spostare una conferenza esistente su un altro agente, numero o coda. Si tratta di un processo semplificato in quanto l'agente non deve più eseguire più passaggi per consegnare la conferenza. Questo potrebbe essere usato quando un agente iniziale svolge un ruolo di concierge. Potrebbero aggiungere risorse di supporto a una chiamata, ad esempio un interprete, prima di trasferire la chiamata.

Presentazione di EPIC Desktop Connector per Webex Contact Center

19 settembre 2025

L'integrazione di Webex Contact Center con Epic Hyperdrive consente ai team sanitari di gestire le comunicazioni con i pazienti direttamente all'interno di Epic, offrendo agli agenti l'accesso immediato alle cartelle cliniche dei pazienti, alle interazioni precedenti e ai dettagli clinici non appena si connette una chiamata. Questo approccio semplificato elimina la necessità di passare da un sistema all'altro e garantisce che ogni interazione sia veloce, personalizzata ed efficiente.

L'integrazione supporta anche una perfetta collaborazione con medici e amministratori dall'interno dello spazio di lavoro di Epic, consentendo agli agenti di intensificare i casi e coordinare l'assistenza in tempo reale. Riducendo le fasi manuali e semplificando i flussi di lavoro, il personale può concentrarsi sull'offerta di esperienze di alta qualità ai pazienti aumentando al contempo la produttività in tutto il team di assistenza.

Con una sicurezza integrata di livello aziendale e la piena conformità HIPAA, Webex Contact Center per Epic Hyperdrive salvaguarda le informazioni sensibili dei pazienti in ogni punto di contatto. Le organizzazioni sanitarie possono migliorare con sicurezza la comunicazione, il coinvolgimento e i risultati assistenziali sapendo che i requisiti normativi e la privacy dei pazienti sono pienamente rispettati.

Il set di funzionalità include:

Vista integrata del Webex Contact CenterAgent Desktop, con la flessibilità di aprire l'intera finestra in qualsiasi momento.
Tutti i controlli delle chiamate, inclusi accettazione, rifiuto, consultazione, trasferimento, pausa e ripresa, sono disponibili per gli operatori sanitari direttamente all'interno del loro sistema Epic Hyperdrive.
Un elenco di attività è disponibile per gli agenti, che consente loro di dare priorità alle interazioni in entrata.
Le chiamate in uscita possono essere effettuate semplicemente facendo clic sul pulsante «Click to Dial».
La possibilità di mettere in pausa e riprendere la registrazione delle chiamate garantisce che le informazioni sensibili non vengano registrate.

Supporto CLI Update per le chiamate in entrata

15 settembre 2025

Webex CC ha introdotto un comportamento migliorato per gestire gli aggiornamenti della Calling Line Identification (CLI) durante una chiamata attiva. Un aggiornamento della CLI avviene normalmente quando una chiamata viene indirizzata a un punto di ingresso tramite un trasferimento di chiamata. In precedenza, Webex CC utilizzava sempre la prima CLI presentata per rappresentare una chiamata, dopo l'introduzione di questo miglioramento verrà sempre presentata la CLI finale. Quando si verifica un aggiornamento della CLI, il desktop dell'agente, i dati dei report, la cronologia delle chiamate e le API rifletteranno tutti la CLI finale anziché la CLI presentata inizialmente.

Solo i trasferimenti di chiamata avviati da telefoni fissi o client Jabber locali riflettono l'interfaccia a riga di comando finale. I trasferimenti eseguiti tramite l'app Webex su Webex Calling non si aggiornano per mostrare la CLI finale.

Esperienza Dialer di anteprima migliorata

10 settembre 2025

Abbiamo migliorato Preview Dialer per semplificare i flussi di lavoro degli agenti e aumentare l'efficienza ottimizzando la gestione dei contatti. Gli agenti possono accettare chiamate per procedere o saltare e rimuovere i contatti, con quest'ultima azione tracciata tramite le risposte API per una migliore analisi.

Ciò aumenta l'efficienza riducendo i tempi di inattività, aumenta la flessibilità dando agli agenti il controllo sulla gestione dei contatti e fornisce informazioni fruibili tramite il tracciamento basato sulle API. Nel complesso, la migliore esperienza trasforma le interazioni di contatto in un processo più dinamico, intuitivo per gli agenti e incentrato sulla produttività.

Per ulteriori informazioni, vedere Effettuare una chiamata in anteprima per la campagna in uscita.

Capacità di trasferire le interazioni in uscita avviate dall'agente da Agent Desktop

4 settembre 2025

Webex Contact Center ha introdotto una nuova funzionalità che consente agli agenti con licenze premium di trasferire SMS ed e-mail digitali in uscita a code, altri agenti o supervisori (solo per quelli con ruoli di supervisore e agente). Questo miglioramento consente agli agenti di evitare di interrompere prematuramente le conversazioni alla fine dei turni con il semplice clic di un pulsante.

Per ulteriori informazioni, vedere Gestire le conversazioni con messaggi di testo (SMS) e Gestire le conversazioni via email.

Anteprima delle interazioni digitali in coda e assegnazione automatica (Cherry Picking)

29 agosto 2025

Siamo lieti di annunciare che gli agenti ora hanno la possibilità di cercare, visualizzare in anteprima (sola lettura) e assegnare manualmente le interazioni digitali in attesa in coda.

Perché è importante

Triage During Spikes: lasci che i supervisori guidino gli agenti nella scelta delle attività in cui l'aiuto è più necessario.
Potenziare i nuovi agenti: Consenta al personale junior di scegliere meno casi complessi aumentando al contempo la fiducia.
Chiudi il ciclo: raccoglie le conversazioni irrisolte su tutti i canali (ad esempio, chiude il ciclo su un'email in attesa in coda mentre lo stesso problema è stato risolto nell'ambito di una chiamata vocale gestita dall'agente).

Cosa cambia per gli amministratori

Gli amministratori possono configurare i limiti di autoassegnazione per tipo di file multimediale tramite il profilo multimediale (ad esempio, chat: 5, email: 20). Questo è separato dai limiti di contatto imposti automaticamente esistenti.
L'autoassegnazione manuale può essere abilitata per coda per un controllo più stretto.
Gli ampi aggiornamenti dei report terranno traccia delle attività autoassegnate rispetto a quelle inviate automaticamente come parte degli archivi di record standard di Analyzer.

Nota:

Questa funzione non consente di selezionare le interazioni vocali predefinite.
Gli amministratori dovranno estendere il profilo multimediale con limiti di autoassegnazione affinché gli agenti vedano una nuova scheda «In coda» nel loro spazio di lavoro su. Agent Desktop
Solo le interazioni provenienti dalle code abilitate per l'assegnazione manuale verranno visualizzate nella scheda In coda sul desktop dell'Agente.

Per ulteriori informazioni, vedere Abilitare l'autoassegnazione delle interazioni digitali per gli agenti Agent Desktop e Assegnazione automatica delle interazioni digitali (selezione delle ciliegie).

Gestire l'assegnazione diretta degli agenti alle code da Supervisor Desktop

27 agosto 2025

I supervisori possono assegnare o rimuovere direttamente gli agenti dalle code all'interno del Supervisor Desktop, in particolare tramite la nuova pagina delle statistiche sulle code, eliminando la necessità di passare a Control Hub. Questa funzionalità sarà disponibile solo per le code basate su agenti. Semplifica la gestione delle code, consente aggiustamenti più rapidi in base alle condizioni in tempo reale e offre ai supervisori una maggiore flessibilità operativa per gestire la distribuzione della forza lavoro in modo efficiente.

Per ulteriori informazioni, veda Supervisionare e gestire le code del Contact Center.

Miglioramenti al debugging del flusso

21 agosto 2025

Webex Contact Center Flow Designer offre ora una funzionalità avanzata di Flow Debugging in grado di decrittografare selettivamente i log in base ai privilegi di amministratore e include filtri aggiuntivi per la ricerca avanzata. Questa funzionalità è disponibile per gli amministratori tramite i profili utente e consente una ricerca e un filtro efficienti dei log per semplificare il processo di debug, riducendo significativamente il tempo necessario per risolvere i problemi all'interno dei flussi. Gli amministratori possono controllare i privilegi utilizzando le impostazioni di decrittografia a livello di flusso e di attività, mentre gli sviluppatori traggono vantaggio dall'aumento dell'efficienza nella risoluzione dei problemi con i filtri di ricerca aggiuntivi.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Flussi di debug nella guida Flow Designer.

Argomento Analytics Report in Analyzer

21 agosto 2025

Siamo entusiasti di introdurre approfondimenti avanzati a livello di argomento direttamente nella AI Assistant dashboard attraverso nuove funzionalità di reporting in Analyzer. Questa funzione è progettata specificamente per analisti e supervisori aziendali, consentendo loro di ottenere una maggiore visibilità sulle interazioni con i clienti integrando approfondimenti sugli argomenti insieme ai dati di interazione e agli indicatori chiave di prestazione (KPI) all'interno di Analyzer, fornendo una visione unificata delle conversazioni con i clienti. Gli utenti non amministratori possono creare e personalizzare i report senza richiedere i privilegi di amministratore completo o amministratore del Contact Center o l'accesso diretto al portale Topic Analytics. Questa integrazione sblocca tendenze e modelli potenti correlando gli argomenti con le metriche di interazione, supportando un processo decisionale più intelligente e basato sui dati in tutta la sua organizzazione. Inoltre, consente ai clienti di accedere ai dati degli argomenti utilizzando l' API di ricerca.

Per ulteriori informazioni, vedere Guida introduttiva ad Topic Analytics e Topic Analytics Reports.

Chat proattiva - Raggiungi i clienti al momento giusto, con il messaggio giusto

14 agosto 2025

Presentazione della chat proattiva: una pietra miliare nella strategia CX di qualsiasi azienda che consente ai marchi di entrare in contatto con i clienti anche prima che inizino una chat! Con questa nuova funzionalità, gli amministratori possono invitare in modo proattivo i visitatori del sito Web aziendale a chattare, in base al loro comportamento e ad altri dati contestuali disponibili sul sito Web. Questo aiuta a stimolare il coinvolgimento e a migliorare l'esperienza del cliente contattandolo prima che i clienti inizino il contatto.

Funzionalità chiave:

Trigger comportamentali: utilizza gli URL delle pagine, il tempo trascorso sulla pagina, le impostazioni locali del browser, i parametri UTM, prima/ultima visualizzazione, visite ripetute ed eventi DOM come clic o hover per qualificare chi viene invitato.
Messaggi personalizzati: personalizzi il titolo e il corpo del messaggio.
Modalità di consegna flessibili: scelga modalità di consegna dei messaggi come notifiche con badge, anteprima completa o post centrale per catturare al meglio l'attenzione.
Routing: le risposte dei clienti alle chat proattive arrivano automaticamente in modo Webex Connect simile alle chat in entrata avviate dal cliente finale. Può mettere in coda queste interazioni direttamente a una coda di agenti umani o agli agenti AI tramite flussi. Webex Connect
Controlli avanzati: qualifica un invito proattivo alla chat utilizzando l'orario di lavoro per bilanciare i carichi di lavoro e indirizzare le risposte a queste interazioni tramite flussi di lavoro. Webex Connect
Gestione delle code: gestisce le code in uscita per tipo di file multimediale, imposta il tempo massimo in coda, gli SLA e le priorità insieme alle code in entrata.
Monitoraggio e reportistica: monitora l'efficacia proattiva delle regole con dashboard in tempo reale che mostrano corrispondenze, inviti inviati, aperture e risposte.

Perché è importante:

La chat proattiva consente al suo team di coinvolgere i visitatori in modo intelligente, aumentando la soddisfazione dei clienti e ottenendo risultati migliori, senza aspettare che siano i clienti a contattarli per primi.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Chat proattiva nella Guida all' amministratore e alla configurazione di Webex Engage.

Interfaccia utente migliorata per desktop per agenti e supervisori

31 luglio 2025

Come parte del nostro costante impegno a fornire una piattaforma intuitiva e visivamente coinvolgente, Webex Contact Center sta implementando un aggiornamento completo dell'interfaccia utente per i desktop per agenti e supervisori. Questo aggiornamento introduce un'interfaccia più pulita e moderna progettata per migliorare l'usabilità, la chiarezza e l'efficienza.

Cosa sta cambiando:

Miglioramenti visivi: fornisce un aspetto raffinato e moderno in tutte le interfacce Desktop, con caratteri aggiornati, colori di sfondo, elementi dell'interfaccia utente e tavolozze di colori per una maggiore chiarezza e appeal visivo.
Layout semplificati: layout e architettura delle informazioni ottimizzati per supportare funzionalità nuove e future, rendendo più efficienti i flussi di lavoro quotidiani.

Webex contact center Interactions window

Webex Contact Center My Workspace window with customer email details

Vantaggi

Usabilità migliorata: un layout più pulito e intuitivo semplifica la navigazione e l'interazione all'interno del desktop, rendendo le attività più facili ed efficienti.
Aspetto moderno: Sperimenta un design visivo aggiornato che fornisce un'interfaccia fresca e coerente.
Base per le funzionalità future: L'architettura aggiornata consente la perfetta integrazione e le prestazioni ottimali delle potenti funzionalità imminenti, migliorando le capacità complessive del flusso di lavoro.

Note importanti:

Non è richiesta alcuna configurazione o azione da parte degli amministratori per abilitare queste esperienze aggiornate.
PerAgent Desktop: L'interfaccia utente avanzata è disponibile ma non è attivata per impostazione predefinita per i tenant esistenti. Gli agenti possono abilitare il nuovo look accedendo a Desktop -> Impostazioni utente -> Passa a New Look.
Per Supervisor Desktop: l'interfaccia utente e le funzionalità avanzate saranno abilitate per impostazione predefinita per tutti i supervisori una volta disponibili.

Per ulteriori dettagli, faccia riferimento alle note di rilascio per agenti e supervisori.

Miglioramenti dell'esperienza vocale per gli agenti Webex AI

30 luglio 2025

In continuità con il nostro impegno a fornire esperienze di intelligenza artificiale conversazionale leader del settore e simili a quelle umane. Abbiamo introdotto i seguenti miglioramenti all'esperienza vocale con gli agenti di intelligenza artificiale:

Latenza ridotta: i chiamanti possono ora ricevere risposte quasi istantanee per conversazioni fluide e senza interruzioni
Intelligent Turn Prediction: un modello proprietario in grado di prevedere quando l'utente ha finito di parlare, semplificando il flusso di interazione.
Barge-In migliorato: consente agli utenti di interrompere o reindirizzare l'agente AI in modo naturale, rispecchiando il vero dialogo umano.
Anteprima vocale integrata nella piattaforma: offre agli utenti la possibilità di testare i propri agenti di intelligenza artificiale tramite l'opzione di anteprima integrata nella piattaforma, che consente test e iterazioni rapidi dell'esperienza vocale senza la necessità di implementazione. Vedere la sezione Anteprima della conversazione vocale per gli agenti AI autonomi nella Guida all'amministrazione di Webex AI Agent Studio.

Per maggiori dettagli, faccia riferimento alla sezione Componenti del motore di intelligenza artificiale nell'articolo Understand AI engines for AI agents.

Miglioramenti RONA con integrazione WxC

24 luglio 2025

I miglioramenti RONA forniscono rapporti RONA trasparenti e accurati. Otterrà informazioni precise con specifiche classificazioni Re-route On No Answer (RONA) per le chiamate senza risposta e altri problemi di recapito dei contatti come errori di sistema o configurazioni errate degli agenti. Ciò significa una riduzione del RONA. Inoltre, gli agenti che non sono in grado di accettare chiamate a causa delle loro azioni o problemi di consegna delle chiamate verranno automaticamente impostati su «Inattivo», garantendo una distribuzione efficiente delle chiamate e un' esperienza cliente senza interruzioni!

Per ulteriori informazioni, consulti la Guida per l'utente di Understand Agent States and Analyzer.

Possibilità di inviare cifre DTMF da Flow Designer in IVR

21 luglio 2025

Webex Contact Center introduce una nuova attività nel Flow Designer denominata attività Send Digits. Questa attività è progettata specificamente per le situazioni in cui Webex Contact Center riceve una chiamata da un IVR/servizio esterno. L'attività Send Digits consente lo scambio di toni DTMF con la fonte di chiamata, abilitando funzioni come l'autenticazione. Questa nuova attività integra i miglioramenti DTMF introdotti per l' attività Bridged Transfer che consente la comunicazione DTMF nelle chiamate e nei trasferimenti. Per ulteriori informazioni, vedere l'attività Send Digits nella Flow Designer Guide.

Giorno di inizio settimana definito dall'utente per la creazione di report avanzati in Analyzer

17 luglio 2025

Siamo lieti di introdurre una nuova funzionalità che consente agli utenti di definire il giorno di inizio della settimana per un report personalizzato in Analyzer. Questa funzione sarà utile agli utenti in determinate aree geografiche, come Israele, che non seguono orari di lavoro standard. È progettato specificamente per i supervisori che creano o modificano report personalizzati come parte del loro percorso utente. Gli utenti possono ora selezionare uno qualsiasi dei sette giorni della settimana come giorno di inizio per un determinato rapporto e questa selezione si rifletterà su tutti i visualizzatori del rapporto. Poiché questa funzionalità si applica agli intervalli settimanali, funzionerà efficacemente solo per durate che coinvolgono intervalli settimanali. Per ulteriori informazioni, veda Webex Contact Center Analyzer.

Webex WFO: Piani

16 luglio 2025

I piani sono ora disponibili in Webex WFO. Questo strumento di pianificazione intelligente basato sul web è progettato per semplificare la pianificazione futura della forza lavoro. Introduce gruppi di pianificazione dinamici, periodi configurabili e controlli di convalida integrati, tutti volti a ridurre al minimo gli errori e ridurre il lavoro manuale. Con la pianificazione in un'unica fase e l'ottimizzazione dei giorni liberi, i pianificatori traggono vantaggio da risultati più rapidi e coerenti. I pianificatori mantengono il controllo utilizzando strumenti di pubblicazione, tracciamento delle modifiche e interoperabilità perfetta con il client WFM, consentendo una creazione di orari più intelligente, scalabile e pronta per il futuro.

Principali vantaggi

Pianificazione più rapida con ottimizzazione automatica dei giorni di riposo
Maggiore precisione grazie alle convalide pre-programmate
Periodi di pianificazione strutturati per cicli di pianificazione coerenti
Raggruppamento dinamico di agenti che si adatta ai cambiamenti del personale
Controllo e visibilità della pubblicazione in tempo reale

Per ulteriori informazioni, vedere https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Esperienza di consulenza migliorata per una collaborazione senza interruzioni

14 luglio 2025

Comprendiamo quanto sia fondamentale mantenere un'esperienza fluida e produttiva durante le chiamate di consulenza, soprattutto quando si tratta di clienti di alto valore o di scenari delicati. In situazioni in cui un cliente interrompe inaspettatamente una chiamata, a causa di problemi di connessione o per altri motivi, l'esperienza attuale può essere dirompente sia per gli agenti che per le parti consultate. Stiamo introducendo miglioramenti per affrontare questa sfida e garantire la continuità nei suoi flussi di lavoro.

Cosa sta cambiando?

Gli agenti di Clear Drop Notifications-Agents riceveranno ora una notifica chiara quando un cliente esce dalla conversazione. Inoltre, il riquadro dei partecipanti rifletterà l'assenza del cliente, rendendola trasparente per tutte le parti.

Collaborazione senza interruzioni tra agente e parte consultata: l'agente e la parte consultata possono continuare la discussione senza interruzioni, consentendo loro di allinearsi sui passaggi successivi per il cliente.

Flessibilità per Reconnect-Agents sarà in grado di:

Sospenda il consulto.
Riprenda la chiamata di consulenza senza interruzioni, senza perdita di contesto.

Per capirlo meglio, veda gli scenari prima e dopo qui.

Questa è l'esperienza di consulenza odierna in cui le opzioni di controllo della consultazione sono tutte nel pannello superiore con le altre opzioni di controllo delle chiamate:

Questa è la UX aggiornata in cui le opzioni di consulenza sono indicate nell'area di consultazione in modo che sia chiaro all'agente quali opzioni appartengono a quale gamba chiamata:

Webex Contact Center window with customer phone call info displayed

Questo è il messaggio che riceve un agente se il cliente abbandona mentre c'è un consulto attivo:

Webex Contact Center window with customer disconnected message displayed

Per ulteriori informazioni, veda Gestire le sue chiamate in entrata Agent Desktop.

Webex WFO: Sentiment avanzato

9 luglio 2025

Webex WFO ha lanciato Advanced Sentiment, che offre informazioni più approfondite e mirate sulle interazioni con i clienti. Basata sull'intelligenza artificiale generativa, questa funzione migliora la comprensione del contesto completo dell'intera conversazione, apportando maggiore chiarezza, un maggiore potenziale di coaching e un monitoraggio della qualità più efficace. Aiuta i team dei contact center a prendere decisioni più rapide e intelligenti.

Per un'analisi dettagliata delle funzionalità complete, vedere Advanced Sentiment on Webex WFO (Webex Contact Center).

Documentazione migliorata per il routing e l'accodamento WXCC

2 luglio 2025

La documentazione aggiornata di Webex Contact Center Routing and Queueing fornisce spiegazioni chiare dei concetti di routing e una guida dettagliata per la configurazione di varie funzionalità di routing. Copre tutti i costrutti di routing e gli algoritmi supportati.

Ogni sezione è organizzata per aiutare clienti, partner, sviluppatori di flussi e amministratori a trovare e avere una comprensione completa delle code e del routing in WxCC in modo che le code e il routing possano essere progettati nel modo più appropriato per configurare in modo efficiente il contact center sfruttando le giuste funzionalità.

Esplora la documentazione avanzata sulle code e il routing di WxCC qui: Comprendere il routing e l'accodamento in Webex Contact Center.

Code basate su agenti

2 luglio 2025

Il contact center Webex introduce code basate su agenti in cui gli agenti possono essere assegnati direttamente alle code indipendentemente dalle loro competenze o dal loro team. In questo tipo di coda le competenze o il team di agenti non vengono prese in considerazione quando si offre un contatto a un agente.

Le code basate su agenti supportano i seguenti algoritmi di routing:

Circular-Una strategia di distribuzione dei contatti che assegna i contatti in entrata (come chiamate, chat, e-mail o domande sui social media) a un gruppo di agenti disponibili in un ordine round robin. Ogni contatto viene indirizzato al successivo agente disponibile in base a una sequenza configurata. In questo metodo, il primo contatto va al primo agente, il secondo al secondo agente e così via. Questo metodo garantisce una distribuzione equa ed equilibrata dei contatti, evitando il sovraccarico di qualsiasi agente e dando a tutti le stesse possibilità di gestire le domande in arrivo.
Dall'alto verso il basso: una strategia di routing dei contatti che distribuisce linearmente i contatti in entrata (come chiamate o chat, email o social) tra un gruppo di agenti disponibili. Quando arriva un nuovo contatto, viene assegnato al successivo agente disponibile nel gruppo in base a una sequenza predeterminata. Questo metodo assegna le chiamate agli agenti in ordine, partendo sempre dalla parte superiore della coda.
I contatti più lunghi disponibili vengono indirizzati agli agenti che sono disponibili da più tempo da quando hanno gestito il loro ultimo contatto da qualsiasi coda a cui sono assegnati. Questo metodo garantisce un modo equo per distribuire i contatti all'agente disponibile più a lungo su tutti i canali multimediali.

Per ulteriori informazioni, vedere Comprendere il routing e le code in Webex Contact Center.

Migrare la configurazione di Unified Contact Center Express (CCX) a Webex Contact Center

1 luglio 2025

Questa funzione consente ai clienti di Unified Contact Center Express (CCX) di spostare le configurazioni CCX nel loro tenant Webex Contact Center su Control Hub. Per farlo manualmente, dovrà scaricare uno strumento di estrazione della configurazione, eseguirlo sulla distribuzione CCX e quindi importare i dati estratti nel Webex Contact Center utilizzando operazioni in blocco.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Migrazione Cisco Unified Contact Center Express a Webex Contact Center.

Webex WFO: miglioramenti della coda di contatto

26 giugno 2025

Webex WFO ora include potenti miglioramenti alla coda dei contatti, che semplificano la creazione, la gestione e il monitoraggio degli obiettivi di contatto tra team e valutatori.

Questi aggiornamenti semplificano la gestione degli obiettivi, indirizzano le conversazioni giuste e migliorano l'esperienza sia per gli assegnatori che per gli assegnatari. I valutatori possono ora vedere più code contemporaneamente, monitorare i progressi in tempo reale e completare le valutazioni più facilmente.

Principali vantaggi:

Crea obiettivi di contatto più precisi con un targeting flessibile per team o agenti.
Usa una logica avanzata per far emergere le conversazioni più pertinenti per la valutazione.
Visualizza più contatti in coda contemporaneamente per una migliore pianificazione e assegnazione delle priorità.
Monitora i progressi degli obiettivi con indicatori chiari di visibilità e stato.
Gestisca gli obiettivi più facilmente con una migliore esperienza utente.

Questi miglioramenti supportano flussi di lavoro di valutazione più intelligenti, risultati più accurati e un' esperienza migliore durante l'intero processo di qualità.

Per ulteriori informazioni, consulti i seguenti argomenti:

Presentazione degli annunci di Agent Whisper nel Webex Contact Center

23 giugno 2025

Webex Contact Center ha introdotto il supporto per Agent Whisper Announcement. Whisper consente a un agente di ascoltare un breve messaggio preregistrato prima di connettersi con un chiamante. Un annuncio sussurrato potrebbe includere la preferenza della lingua del chiamante, le scelte fatte dal chiamante da un menu, lo stato del cliente o un altro caso d'uso. L'annuncio sussurrato viene trasmesso solo all'agente; il chiamante sente uno squillo mentre viene riprodotto l'annuncio. L'annuncio Whisper viene aggiunto a un'interazione con il cliente utilizzando la nuova attività «Set Whisper» nel generatore di flussi.

Per ulteriori informazioni, veda Set Whisper Announcement.

Webex WFO: offerte WFM e QM di base

19 giugno 2025

Webex WFO ha ufficialmente ampliato il suo portafoglio di ottimizzazione della forza lavoro con il lancio di Basic WFM e Basic QM. Queste opzioni semplificate sono progettate per aiutare i contact center a iniziare bene con strumenti essenziali di pianificazione e valutazione. Creati per i team che passano dai fogli di calcolo o dalle configurazioni di registrazione di base, questi pacchetti facilitano il miglioramento della precisione del personale, aumentare il coinvolgimento degli agenti e promuovere una qualità del servizio costante sin dal primo giorno.

Per un'analisi dettagliata delle funzionalità complete, vedere le offerte WFM e QM di base su Webex WFO (Webex Contact Center).

Può effettuare un ordine utilizzando gli SKU pertinenti (Basic WFM e Basic QM) e fornire informazioni sulla fornitura dei servizi.

Per i dettagli sugli ordini, consulti la Guida agli Cisco Webex Contact Center ordini e la Guida agli ordini del Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center all'indirizzo https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Trascrizioni in tempo reale per gli agenti

13 giugno 2025

La funzione di trascrizione in tempo reale fornisce agli agenti una trascrizione in tempo reale e continuamente aggiornata delle conversazioni con i clienti direttamente all'interno del. Agent Desktop Ciò garantisce che ogni parola pronunciata venga acquisita accuratamente in tempo reale, riducendo il rischio di perdita di dettagli e incomprensioni. Gli agenti possono seguire facilmente senza la necessità di prendere appunti manualmente, permettendo loro di rimanere pienamente coinvolti nella conversazione.

Cosa significa questo per Lei?

Comunicazione migliorata: acquisisce con precisione i dati dei clienti, riducendo i malintesi.
Maggiore efficienza: riduce al minimo gli appunti manuali e le conversazioni ripetitive.
Migliore esperienza del cliente: risolve i problemi in modo rapido e chiaro.

Per ulteriori informazioni, vedere Migliorare l'efficienza e la comunicazione con trascrizioni in tempo reale.

Webex AI Agent Studio: gestione dell'accesso alle trascrizioni

6 giugno 2025

Webex AI Agent Studio consente agli amministratori completi dell'organizzazione di controllare l'accesso degli utenti alle informazioni sensibili all'interno della propria organizzazione, come le trascrizioni dei clienti dalle sessioni e la cura.

In linea con i principi di sicurezza zero-trust di Cisco, agli utenti viene assegnato l'accesso con privilegi minimi per impostazione predefinita. Ciò significa che sono necessarie autorizzazioni esplicite per accedere a dati sensibili come le trascrizioni sulla piattaforma.

Utilizzando l'Enterprise Profile, gli amministratori possono gestire le autorizzazioni di «Decrypt Access» per se stessi, altri amministratori e utenti, garantendo che il rischio di accesso non autorizzato sia ridotto al minimo.

Per ulteriori informazioni, vedere la guida all'amministrazione di Webex AI Agent Studio.

Condividi i permalink per una migliore collaborazione in Analyzer

30 maggio 2025

Siamo lieti di annunciare una nuova funzionalità in arrivo su Analyzer che migliorerà la sua capacità di condividere informazioni e semplificare la collaborazione all'interno della sua organizzazione. Con l'introduzione dei Permalink, gli utenti di Analyzer saranno in grado di condividere facilmente gli URL con report e dashboard, rendendo il processo decisionale basato sui dati più accessibile che mai.

Per ulteriori informazioni, consulta Condivisione dei permalink con report e dashboard.

Capacità di trasmettere e recuperare le intestazioni SIP con sistemi esterni utilizzando Flow Designer

30 maggio 2025

Webex Contact Center introduce una funzionalità che consente agli sviluppatori di flussi di trasmettere e recuperare intestazioni SIP personalizzate con sistemi esterni utilizzando Flow Designer. Gli sviluppatori possono ora configurare facilmente i flussi per inviare intestazioni SIP personalizzate (X-Headers) con le attività Blind Transfer e Bridged Transfer. Questa funzionalità consente anche il recupero di intestazioni aggiornate quando la chiamata ritorna dall'attività Bridged Transfer, garantendo la continuità dei dati in flussi di chiamate complessi che coinvolgono sistemi di terze parti, come negli scenari IVR Behind. Questa funzione non solo migliora le capacità di integrazione di Webex Contact Center, ma migliora anche la gestione delle chiamate mantenendo il contesto delle chiamate.

L'uso di X-Headers personalizzati è attualmente supportato per le organizzazioni che utilizzano Webex Calling un gateway locale come opzione di telefonia per Webex Contact Center.

Per ulteriori informazioni, consulta la sezione Aggiungi intestazioni nelle attività Blind Transfer e Bridged Transfer nella guida Flow Designer.

Webex WFO: riconciliazione automatica dei contatti

28 maggio 2025

Webex WFO offre ora la riconciliazione automatica dei contatti per Webex Contact Center, che migliora l'integrità dei dati e l'efficienza operativa e garantisce che tutte le interazioni siano contabilizzate con precisione.

Questa funzione confronta automaticamente i record di contatto tra Webex Contact Center e Webex WFO per identificare le registrazioni mancanti o incomplete. Un processo giornaliero analizza i dati dei record di contatto delle ultime 25 ore, rileva le lacune e avvia il ripristino per mantenere una cronologia completa delle interazioni e una copertura della conformità, eliminando la necessità di interventi manuali.

Principali vantaggi:

Assicura che tutte le interazioni (vocali e digitali) siano registrate e contabilizzate.
Sostiene la conformità riducendo il rischio di perdita dei dati di contatto.
Riduce gli sforzi di ripristino manuale per i team di supporto.
Migliora la fiducia nella rendicontazione e nell'integrità dei dati storici.
Automatizza un flusso di lavoro precedentemente manuale e soggetto a escalation.

Disponibilità:

Questa funzione è disabilitata per impostazione predefinita e richiede l'attivazione di una richiesta.

Per abilitare la funzione:

Invia una richiesta tramite il suo Cisco Customer Success Manager (CSM) o il suo contatto di assistenza.
Dopo l'approvazione, la funzione verrà attivata.

Per ulteriori informazioni, veda Abilitare la riconciliazione automatica dei contatti.

Consentire l'indirizzamento allo stesso agente dopo il trasferimento in coda

21 maggio 2025

La nuova configurazione a livello di tenant di Webex Contact Center consente di indirizzare le chiamate all'agente originale che le ha trasferite, evitando che i contatti si blocchino quando non sono disponibili altri agenti. L'indirizzamento delle chiamate all'agente originale migliora la flessibilità operativa, riduce i tempi di attesa e ottimizza l'uso delle risorse nei contact center con personale limitato . Questo miglioramento favorisce una migliore soddisfazione dei clienti e una semplificazione delle operazioni.

Per ulteriori informazioni, veda Gestire le code.

Presentazione del supporto per codice personalizzato con JavaScript e script Python in linea su Flow Designer

20 maggio 2025

Il Webex Contact Center Flow Designer ora include una nuova attività «Funzione», che offre la possibilità di aggiungere codice personalizzato in linea utilizzando JavaScript o script Python direttamente all'interno del modulo Flow Designer. Questa potente aggiunta consente agli sviluppatori e agli amministratori di flussi di sfruttare i linguaggi di programmazione più diffusi per l'analisi dei dati, l'esecuzione di script personalizzati e l'invio di richieste HTTP all'interno dei loro flussi di lavoro. Questa funzionalità estende notevolmente i casi d'uso per la manipolazione e la gestione dei dati degli script JSON e Python, migliorando significativamente le capacità di personalizzazione e automazione di Flow Designer. Inoltre, l'attività presenta mappature avanzate di input e output sulle variabili di flusso, che consentono uno scambio e un'analisi dei dati senza interruzioni.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Creare e gestire funzioni nella guida Flow Designer.

SFDC - Supporto esteso per caratteri speciali nei codici inattivi

12 maggio 2025

Abbiamo aggiornato Control Hub per supportare codici di inattività più flessibili. Ora può usare barre (/) e parentesi () oltre a trattini, trattini bassi e punti. Ciò Le consente di creare codici inattivi come «Disponibile - Messaggi/Chiamate» per aggiornamenti di stato più chiari.

Autenticazione di sicurezza avanzata per i connettori HTTPS su Flow Designer

8 maggio 2025

Webex Contact Center migliora la piattaforma Flow Designer con l' autenticazione OAuth2 basata su certificati per connettori HTTPS personalizzati, incluso un connettore dedicato per Microsoft Dynamics 365. Ciò consente agli amministratori e agli sviluppatori di stabilire relazioni di fiducia bidirezionali sicure tra Webex Contact Center e API di terze parti utilizzando connettori HTTPS all'interno dei flussi. Gli utenti possono ora utilizzare la nuova opzione Microsoft Dynamics su Control Hub, che include una configurazione del certificato. I connettori personalizzati supportano questa opzione di sicurezza anche tramite OAuth2 basato su certificati, rispondendo efficacemente ai requisiti di sicurezza aziendali critici.

Per ulteriori informazioni, vedere Configurare il connettore Microsoft Dynamics 365 per Webex Contact Center.

Per connettori personalizzati, vedere Configurare un connettore personalizzato per Webex Contact Center.

Trasferimento dei punti di ingresso e miglioramento delle conferenze

21 aprile 2025

Cisco introduce un miglioramento delle funzionalità di trasferimento delle chiamate e conferenze. Attualmente, quando un agente trasferisce una chiamata a un punto di ingresso, deve attendere che un altro agente sia connesso alla chiamata. Ciò significa che non possono rispondere alla chiamata mentre è in IVR o in coda.

Con la nuova funzionalità, questa limitazione verrà rimossa. Gli agenti possono ora inviare la chiamata all'IVR/coda, eliminando la necessità di attendere che un altro agente si connetta. Questo miglioramento semplifica il processo di gestione delle chiamate e migliora l'efficienza.

Inoltre, questa funzione migliora le operazioni di conferenza e include il supporto per un flusso che esegue un trasferimento alla cieca quando si indirizza una chiamata a un punto di ingresso diverso.

Per ulteriori informazioni, veda Gestire le sue chiamate in entrata Agent Desktop.

Attività variabile impostata migliorata per Flow Designer

18 aprile 2025

Webex Contact Center introduce un'attività Set Variable migliorata in Flow Designer progettata per consentire agli sviluppatori di impostare e modificare le variabili in modo più efficiente in un solo passaggio sull'area di disegno. Questo miglioramento consente agli utenti di impostare fino a 10 variabili o espressioni in un'unica operazione impostata, semplificando lo sviluppo del flusso e riducendo il disordine dell'area di lavoro. Consolidando più operazioni con variabili di set in un unico passaggio, questa funzione semplifica la creazione del flusso di lavoro, migliora l'usabilità e aumenta la velocità di sviluppo. Di conseguenza, gli sviluppatori godranno di una maggiore efficienza, mentre gli amministratori trarranno vantaggio da una più facile comprensione del flusso.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione sull'attività Imposta variabile nella Flow Designer Guide.

Collaborazione migliorata nelle chiamate multipartitiche del Webex Contact Center

17 aprile 2025

Abbiamo introdotto miglioramenti alla funzionalità delle teleconferenze all'interno del contact center. Queste modifiche consentono discussioni continue tra più parti, anche dopo che il cliente o l'agente si è disconnesso dalla chiamata.

Confronto visivo: Di seguito è riportato un confronto visivo che evidenzia la trasformazione dall'interfaccia corrente alla versione avanzata.

Comportamento attuale:

Con l'attuale esperienza desktop:

Durante una teleconferenza, le interazioni sono limitate alla presenza del cliente.
In una teleconferenza, un agente può aggiungere un altro partecipante. Dopo aver iniziato la conferenza, l'agente ha la possibilità di trasferire la chiamata a questo partecipante, consentendogli di abbandonare la chiamata e di passarla al partecipante rimanente.

Comportamento migliorato:

La funzionalità di teleconferenza supporta fino a sei partecipanti aggiuntivi, migliorando la collaborazione per soddisfare meglio le esigenze dei clienti.
Potrà consultare i potenziali partecipanti prima di aggiungerli a una teleconferenza. Questo miglioramento offre ai clienti una maggiore flessibilità nella gestione delle loro interazioni.
- Esempio di assistenza clienti: quando un cliente contatta il call center, l'agente potrebbe dover includere due esperti per l'assistenza. L'agente può aggiungerli uno alla volta, dando luogo a una conferenza quadridirezionale. L'agente ha quindi la possibilità di abbandonare la chiamata, consentendo agli esperti di continuare ad assistere il cliente. In alternativa, se il cliente si disconnette, l'agente e gli esperti possono procedere con una discussione post-chiamata.
- Esempio di consultazione medica: quando un paziente chiama per parlare con un medico e un infermiere, l'agente può includere fino a sei partecipanti aggiuntivi per l'assistenza. Se il paziente se ne va dopo il primo consulto, l'equipe medica può continuare la discussione per finalizzare l'analisi.
L'attuale opzione di trasferimento in una conferenza a tre verrà rinominata Exit Conference. Facendo clic su Esci dalla conferenza, abbandonerà la chiamata e il partecipante successivo assumerà automaticamente il controllo.
Avrà anche la possibilità di terminare completamente la conferenza, consentendole di concludere l' interazione e procedere con le attività conclusive. Premendo Fine, tutti i partecipanti verranno disconnessi. Sebbene la possibilità di eliminare singoli partecipanti individualmente non sia ancora disponibile, è previsto un aggiornamento futuro.
Quando un cliente abbandona la chiamata, i partecipanti rimanenti entreranno in uno stato successivo alla chiamata per discutere e finalizzare i passaggi successivi. Una volta conclusa la conferenza, l'agente principale entrerà nella fase conclusiva. Per coloro che tracciano il tempo medio di gestione come metrica personalizzata in Analyzer, è importante includere il tempo successivo alla chiamata per garantire l'accuratezza delle metriche. Questo aggiornamento si riflette già nella metrica predefinita di Webex Contact Center.

Tabella comparativa:

Caratteristica/aspetto	Comportamento attuale	Nuova esperienza
Partecipanti alla teleconferenza	Limitato alla presenza del cliente e di un altro partecipante.	Supporta fino a 8 partecipanti (inclusi agente e cliente), escluso un supervisore irregolare, consentendo una maggiore collaborazione.
Opzione di trasferimento (aggiornamento dell'interfaccia utente)	Gli agenti utilizzano Transfer per lasciare una chiamata, trasferendola a un altro partecipante.	Il trasferimento è sostituito da Exit Conference. Gli agenti possono abbandonare la chiamata; il primo partecipante aggiunto assume il controllo, semplificando la gestione delle chiamate.
Fine conferenza (aggiornamento dell'interfaccia utente)	La fine della conferenza prevedeva una procedura in due fasi: eliminare altri partecipanti e terminare la chiamata.	End Conference è sostituito da End, che interrompe completamente la conferenza per tutti i partecipanti in un'unica fase, semplificando il processo finale.
Controlli aggiuntivi per gli agenti	Non disponibile	Gli agenti aggiuntivi hanno controlli simili a quelli dell'agente principale, tra cui l'aggiunta di partecipanti e la fine della chiamata, migliorando la flessibilità.
Consultazione	Non disponibile	Gli agenti possono consultare i potenziali partecipanti prima di aggiungerli alla conferenza, migliorando gli sforzi di collaborazione.
Stato successivo alla chiamata	Non disponibile	I partecipanti rimanenti entrano in uno stato post-chiamata quando il cliente esce, consentendo la collaborazione continua e il completamento delle attività.
Monitoraggio metrico	Le metriche personalizzate potrebbero non includere l'orario successivo alla chiamata.	Il tempo successivo alla chiamata deve essere incluso per un monitoraggio accurato delle metriche in Analyzer; le metriche predefinite come il tempo medio di gestione lo includono già, garantendo l'accuratezza. Le definizioni personalizzate dovranno essere aggiornate.

Supporto di variabili dinamiche per le attività Queue to Agent e Advanced Queue Info

11 aprile 2025

Il Webex Contact Center Flow Designer supporta l'uso di variabili dinamiche per le attività Queue to Agent e Advanced Queue Info. Ciò consente agli sviluppatori di flussi di inserire dinamicamente il nome della coda, il nome della abilità con il valore dell'abilità per un uso più programmatico dei flussi. Il vantaggio principale di questa funzionalità è che gli sviluppatori possono creare flussi con queste attività e modificare dinamicamente questi parametri in fase di esecuzione con l'aiuto del supporto delle variabili. Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni delle competenze.

Capacità di gestire i prompt audio utilizzando Webex Contact Center Flow Designer

10 aprile 2025

Webex Contact Center introduce miglioramenti all' attività HTTP su Flow Designer che consente agli amministratori di registrare e gestire i prompt audio sulla piattaforma tramite un'interfaccia di telefonia, utilizzando Webex Contact Center Flows. Questa funzionalità include un modello di flusso pronto all'uso che consente agli amministratori di rivedere, registrare, sostituire e gestire le richieste esistenti accedendo al flusso utilizzando l'IVR. Ciò consente la perfetta integrazione con le API pubbliche Webex Contact Center Audio Prompt esistenti sul portale per sviluppatori, consentendo agli amministratori di sfruttare un'ampia gamma di caratteristiche e funzionalità all'interno dell'IVR per gestirle. Un vantaggio fondamentale è che ciò consente agli amministratori di gestire e registrare in remoto i prompt quando non è possibile accedere a un desktop o a un'interfaccia web, ampliando le opzioni disponibili per la gestione dei prompt audio sulla piattaforma.

Questo miglioramento della funzionalità include il supporto per il tipo di contenuto GraphQL sull'attività HTTP, che consente interazioni più versatili con le API che supportano GraphQL, come l'API di ricerca di Webex Contact Center.

Per ulteriori informazioni, consulti la sezione sull'attività di richiesta HTTP nella Guida di Flow Designer.

Webex WFO: Periodizzazione dell'orario di lavoro dell'agente

1 aprile 2025

La periodizzazione è ora disponibile in Webex WFO, che consente ai contact center di bilanciare l'orario di lavoro di un agente su periodi prolungati, ad esempio un trimestre o un anno, per allinearsi agli obiettivi contrattuali.

Vantaggi della periodizzazione:

Migliora la flessibilità dell'orario di lavoro
Previene i costi degli straordinari degli agenti
Gestisce il sottoutilizzo degli agenti
Controlla le violazioni normative
Ottimizza il personale in base a un modello di domanda basato sul tempo
Assicura che il numero richiesto di agenti con le competenze necessarie sia programmato sia nelle ore di punta che in quelle non di punta
Migliora i livelli di servizio riducendo i costi
Migliora l'allocazione delle risorse e la scalabilità per la pianificazione a lungo termine della forza lavoro

Per ulteriori informazioni, vedere Periodizzazione.

Webex AI Agent è generalmente disponibile!

31 marzo 2025

Siamo lieti di annunciare la disponibilità generale di Webex AI Agent, una piattaforma per la creazione, l'implementazione e la gestione di agenti di intelligenza artificiale. Questi agenti possono essere facilmente integrati nei flussi di lavoro del suo contact center per fungere da soluzione self-service a portata di mano per i clienti. Le caratteristiche principali includono:

Modalità basate su script e autonome: gli agenti con script utilizzano algoritmi di apprendimento automatico convenzionali per la comprensione del linguaggio naturale (NLU) per catturare le intenzioni degli utenti e rispondere di conseguenza, mentre gli agenti autonomi utilizzano i Large Language Models (LLM) per promuovere il dialogo e gestire lo stato.
Supporto per canali digitali e vocali: lancia agenti con script senza sforzo sui canali vocali e digitali e agenti autonomi sui canali digitali.
Human Agent Handoff: inoltra le conversazioni agli agenti umani come parte dei suoi flussi di lavoro, utilizzando l'integrazione integrata dell'assistente AI per i riepiloghi delle consegne.
Supporto multilingue: configura gli agenti per supportare più lingue (consulti la documentazione sull'elenco delle lingue supportate).

Il supporto in lingua non inglese è attualmente in versione beta. Queste lingue saranno rese disponibili a livello generale una volta raccolti dati di utilizzo e feedback sufficienti.
Reporting integrato: accede a un'ampia gamma di analisi e report predefiniti all'interno di AI Agent Studio.
Capacità di integrazione: si connette senza problemi con i sistemi aziendali e i flussi di lavoro di automazione esistenti tramite. Webex Connect

Per ulteriori informazioni su questa offerta, consulti il nostro microsito Webex AI Agent e la guida all'amministrazione di Webex AI Agent Studio.

Informazioni migliorate sull'interazione con i clienti con Speech Energy di Webex WFO

25 marzo 2025

Webex WFO offre ora Speech Energy, che migliora la visibilità delle interazioni con i clienti rilevando il silenzio e gli eventi di talk-over. Questa funzione fornisce informazioni cruciali sulle conversazioni con i clienti, aiutando i team a identificare rapidamente le aree di miglioramento.

Vantaggi:

Il rilevamento del silenzio e degli eventi di talk-over evidenzia le interruzioni delle conversazioni e le sovrapposizioni vocali, individuando le aree per la formazione degli agenti.
L'analisi di questi eventi aiuta a scoprire le frustrazioni dei clienti e a ottimizzare i processi.
Il silenzio può indicare incertezza, mentre il talk-over suggerisce uno scarso ascolto, che aiuta a perfezionare le interazioni tra gli agenti.

Per ulteriori informazioni, vedere Rilevamento del silenzio e degli eventi di talkover.

Bridge Transfer avanzato

20 marzo 2025

L'attività di Bridge Transfer è ora migliorata per eliminare la coda del contatto quando si invia un contatto a una risposta vocale interattiva (IVR) o a una distribuzione automatica delle chiamate (ACD) di terze parti. Se il contatto non viene gestito nel sistema di terze parti, può essere riportato alla coda originale.

Per ulteriori informazioni, veda Bridged Transfer.

Rimuovere il numero di agenti, aumentare i limiti di scalabilità per Webex Contact Center

12 marzo 2025

Webex Contact Center ha ora rimosso le restrizioni sui limiti degli agenti clienti, rendendolo completamente scalabile per supportare qualsiasi numero di agenti. Questo miglioramento assicura che il suo contact center possa crescere senza interruzioni con la sua attività, offrendo flessibilità e capacità senza pari. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Limiti del sistema nella Guida all'installazione e all'amministrazione.

Campagna basata sull'IVR

11 marzo 2025

Come parte della funzionalità di sensibilizzazione proattiva, le campagne basate su IVR consentono agli amministratori di configurare la modalità di stimolazione progressiva e predittiva per chiamare i contatti utilizzando una campagna basata su IVR. Nota anche come «campagna senza agenti», questa funzione consente ai clienti di registrare messaggi e inviare i messaggi registrati ai clienti come parte delle chiamate della campagna. Le funzionalità aggiuntive includono l'accodamento del contatto a un agente o l'invio di una notifica digitale in base alla selezione del contatto. Per questa funzione viene creato un nuovo rapporto chiamato rapporto sulla campagna basato su IVR.

Per ulteriori informazioni, vedere Chiamate alle campagne basate su IVR nell'articolo Configurazione delle modalità delle campagne vocali in uscita nel Webex Contact Center.

Saluto personale dell'agente

6 marzo 2025

Cisco introduce una nuova funzionalità Agent Personal Greeting nel Webex Contact Center. Questa funzione consente di riprodurre automaticamente il saluto registrato personalmente di un agente quando è connesso a una chiamata con un cliente.

Flow Designer è stato migliorato con una nuova attività che consente di includere i saluti personali nei flussi in entrata. Questa attività consente al progettista di selezionare dinamicamente il saluto dell'agente in base alle variabili passate all'attività di annuncio.

I saluti degli agenti vengono caricati dagli amministratori o dai supervisori tramite una nuova funzionalità di Control Hub. Inoltre, Cisco sta lavorando a una funzionalità che consente di registrare i saluti tramite un'interfaccia di telefonia.

Per ulteriori informazioni, vedere Gestire i file audio e Impostare annunci.

Meglio insieme a Webex: esperienza migliorata di gestione delle chiamate nel Agent Desktop

4 marzo 2025

Questa funzione consolida le Webex Calling notifiche e il popover sul desktop inAgent Desktop, eliminando la sovrapposizione delle informazioni. Gli agenti possono ora rispondere alle chiamate direttamente dal desktop senza sovrapporsi alla finestra di chiamata dell'app Webex. Questa funzione è disponibile solo con Webex App 44.12 o versioni successive. Affinché gli agenti utilizzino questa funzione, si assicuri di averla abilitata Webex Calling in Control Hub. Per informazioni su come funziona questa funzione per gli agenti, vedere Ottimizzazione delle notifiche di chiamata Webex Contact Center Desktop con l'app Webex come client e Configurare e gestire le notifiche.

Webex WFO: presentazione delle sessioni per una pianificazione semplificata e una gestione avanzata degli agenti

3 marzo 2025

Le sessioni sono ora attive e semplificano la pianificazione e la gestione delle attività degli agenti oltre alla tradizionale pianificazione dei turni. Consente ai manager di allocare in modo efficiente il tempo per la formazione e altre attività non programmate tra un gruppo di agenti.

Con funzionalità come attività automatizzate e distribuite uniformemente e pianificazione drag-and-drop, Sessions riduce gli sforzi amministrativi e migliora la flessibilità.

Vantaggi:

Fornisce una chiara visibilità sull'allocazione e sulle prestazioni degli agenti per un processo decisionale basato sui dati.
Aumenta l'efficienza operativa.
Sostiene lo sviluppo e il coinvolgimento degli agenti.
Aiuta i team dei contact center a rimanere organizzati ed equilibrati.
Mantiene i team concentrati sul miglioramento continuo.
Si allinea a obiettivi aziendali più ampi.

Per ulteriori informazioni, veda Gestire le sessioni.

Riprova di richiamata avanzata

27 febbraio 2025

La funzione di ripetizione del callback in Webex Contact Center è migliorata per rilevare il motivo effettivo dell'errore di richiamata, consentendo agli sviluppatori di flussi di configurare i tentativi di richiamata. Con l' inclusione di una nuova attività in Flow Designer chiamata CallProgressAnalysis, può impostare i parametri CPA per eseguire un rilevamento della segreteria telefonica o della segreteria telefonica (AMD) per una richiamata. Per ulteriori informazioni, vedere Call Progress Analysis.

Supporto per i canali digitali Webex WFO (email)

25 febbraio 2025

Webex WFO Quality Management offre ora funzionalità omnicanale avanzate, che consentono alle organizzazioni di offrire un'esperienza fluida e di alta qualità attraverso le interazioni digitali e vocali.

Ora può aggiungere canali digitali in Gestione delle applicazioni, tra cui chat, SMS ed email.

Le nuove funzionalità di supporto digitale per la posta elettronica includono una migliore ricerca, gestione del flusso di lavoro, aggiornamenti del lettore multimediale, impostazioni di conservazione personalizzabili e altro ancora.

Webex WFO Quality Management consente ai team di condurre revisioni più rapide e approfondite e di semplificare i flussi di lavoro, il che li aiuta a comprendere e soddisfare le esigenze dei clienti su più canali.

Per ulteriori informazioni, consulti i seguenti argomenti:

Integrazione Zendesk migliorata

19 febbraio 2025

La produttività degli agenti e l'assistenza clienti sono ora più semplificati e potenziati con nuovi entusiasmanti miglioramenti al nostro Zendesk Connector! Gli agenti possono ora creare ticket Zendesk e ticket per nuovi clienti direttamente daAgent Desktop. Possono anche compilare automaticamente i campi dei ticket e collegarli a vari contatti. Per ulteriori informazioni, vedere Integrare Webex Contact Center con Zendesk.

Webex WFO: strumento di interazione in blocco: cancellazione e aggiornamenti

19 febbraio 2025

Webex WFO ha introdotto una funzione self-service di eliminazione in blocco dei contatti, che consente agli utenti di rimuovere in modo efficiente più contatti contemporaneamente senza la necessità di eliminazioni manuali una per una.

Vantaggi:

Elimina facilmente le interazioni registrate per errore o quelle contenenti dati sensibili non redatti.
Riduce al minimo la necessità dell'intervento del team di sviluppo, conservando le risorse ingegneristiche.
Offre agli utenti un maggiore controllo sulla gestione dei dati, riducendo così il volume dei casi di assistenza.

Per ulteriori informazioni, vedere Operazioni di contatto in blocco.

Sondaggi digitali per il feedback post-interazione e Baseline Survey Report in Analyzer

17 febbraio 2025

Semplifica la raccolta dei feedback con Digital Surveys in Webex Contact Center! Ora, può facilmente progettare e implementare sondaggi post-interazione per raccogliere informazioni significative sui clienti. Con un generatore di sondaggi intuitivo, può:

Crea sondaggi multilingue in pochi clic, rendendoli accessibili a un pubblico globale.
Aggiungere diversi tipi di domande, tra cui testo breve/lungo, opzioni a risposta singola/multipla e metriche chiave come NPS, CSAT e CES.
Sfrutta stili di valutazione coinvolgenti come Smiley, Star e Scale per catturare il sentimento dei clienti.

Personalizzi ogni sondaggio con il logo del suo marchio, i colori e altro ancora. Una volta configurati, i sondaggi vengono inviati automaticamente ai clienti dopo le interazioni, consentendo una raccolta di feedback senza interruzioni.

Per semplificare l'analisi, il Baseline Survey Report in Analyzer Le offre informazioni dettagliate sulle risposte ai sondaggi, sulle prestazioni degli agenti e sulle interazioni con i clienti .

Per ulteriori informazioni, consulti Configurare i sondaggi per i canali digitali.

Faccia clic qui per il vidcast dei sondaggi digitali per il feedback post-interazione.

Faccia clic qui per il video del rapporto del sondaggio Baseline.

Cisco AI Assistantper Contact Center

11 febbraio 2025

Si prepari a trasformare le operazioni del suo contact center e a deliziare i suoi clienti con Cisco AI Assistant For Contact Center!

AI Assistantrivoluziona il servizio clienti migliorando la sua efficienza e aumentando la soddisfazione del cliente!

Ecco cosa AI Assistant offre:

Riepiloghi delle chiamate generati dall'intelligenza artificiale in vari punti di contatto durante l'interazione agente-cliente.
Agent Wellbeing basato sull'intelligenza artificiale per sostenere il benessere degli agenti, migliorare la produttività e la soddisfazione del cliente.
Auto CSAT prevede la soddisfazione del cliente dopo ogni interazione, fornendo informazioni che aiutano i contact center a prendere decisioni più intelligenti, migliorare le prestazioni degli agenti e aumentare la soddisfazione dei clienti.
Analisi degli argomenti per identificare i motivi principali per cui i suoi clienti chiamano il contact center.

Per iniziare a utilizzare le AI Assistant funzionalità, vedere Cisco AI AssistantWebex Contact Center.

Per informazioni sull'attivazione delle AI Assistant funzionalità, vedere Abilitare Cisco AI Assistant per Contact Center.

Miglioramenti delle funzionalità del connettore Salesforce versione 1.7.0

5 febbraio 2025

La versione 1.7.0 di Salesforce Connector introduce le seguenti nuove funzionalità e miglioramenti:

Assegnazione del caso: gli agenti possono ora assegnare un contatto o un account a un caso durante una chiamata attiva quando viene trovata una singola corrispondenza.
Gestione avanzata dello screenpop: comportamento migliorato dello screenpop per consultazioni e teleconferenze:
- Non viene visualizzata alcuna schermata durante le chiamate di consultazione in arrivo o dopo aver lasciato una conferenza.
- La schermata pop-up si verifica solo per le chiamate trasferite provenienti da una teleconferenza e solo se non si è già verificata una schermata pop-up.
LogRocket Sanitization: la sanificazione avanzata dei log inviati a LogRocket garantisce che solo le informazioni di identificazione personale (PII) siano mascherate, massimizzando le informazioni disponibili per gli agenti dell'assistenza.

Migliore gestione dei numeri di telefono internazionali

4 febbraio 2025

L'attuale sistema di Freshdesk per la formattazione e l'interpretazione dei numeri di telefono in arrivo (in particolare l'Automatic Number Identification, o ANI) è progettato principalmente per i numeri di telefono statunitensi. Siamo lieti di annunciare che questo miglioramento garantisce una formattazione e un'elaborazione accurate delle chiamate provenienti da clienti al di fuori degli Stati Uniti, portando a un'esperienza di supporto più fluida ed efficiente.

Supporto per i canali digitali Webex WFO (chat, SMS)

1 febbraio 2025

Man mano che le interazioni con i clienti si spostano sempre più su piattaforme digitali, Webex WFO Quality Management ha introdotto miglioramenti per supportare il coinvolgimento omnicanale. Questi aggiornamenti garantiscono una visione completa delle interazioni e un'esperienza senza interruzioni su vari canali.

Principali punti salienti

I flussi di lavoro standard per la gestione quotidiana e di fine chiamata della qualità ora si estendono alle interazioni digitali come chat, SMS e testo legacy.
È disponibile un'azione «Mantieni» per i contatti di testo, con periodi di conservazione configurabili per i contatti digitali e non di chiamata.

Contatta Goal Administration

Tipo di contatto: include chat e SMS oltre a chiamate e SMS.
Classificatori degli obiettivi di contatto: quando si seleziona SMS, chat o SMS come tipo di contatto, è disponibile un'opzione Random come classificatore, come Random Chat.

Facile da abilitare

La gestione delle applicazioni semplifica l'abilitazione dei canali digitali, il che riduce i tempi e la complessità di implementazione e consente una facile ottimizzazione dei canali.

Per ulteriori informazioni, consulti i seguenti argomenti:

Gestione programmatica del flusso con nuove API List and Publish

30 gennaio 2025

Webex Contact Center introduce le nuove API Flow List e Flow Publish, disponibili sul Developer Portal, per la gestione programmatica del flusso. Queste API integrano le API di importazione ed esportazione esistenti per flussi e sottoflussi, consentendo la completa automazione della gestione dei flussi sia per le organizzazioni nuove che per quelle in migrazione. Questo aggiornamento consente agli sviluppatori e ai partner di elencare, esportare, importare e pubblicare flussi e sottoflussi in modo programmatico tra le organizzazioni, eliminando i passaggi manuali e migliorando così l'efficienza nella gestione di un gran numero di flussi e sottoflussi. Questo progresso facilita anche la creazione di script avanzati di distribuzione e migrazione, facilitando il trasferimento in blocco e la pubblicazione dei flussi tra le organizzazioni. Per ulteriori informazioni, vedere le API di Flow sul portale per gli sviluppatori.

L'agente ha avviato l'assistenza via SMS ed email in uscita

29 gennaio 2025

Siamo lieti di annunciare che i supervisori con autorizzazione al ruolo di agente possono ora avviare un'attività SMS o e-mail in uscita dal Webex Contact Center. Agent Desktop Possono avviare un'attività in uscita indipendentemente dal loro stato attuale, che si tratti di una chiamata vocale, impegnati in un'interazione digitale o inattivi senza attività assegnate. Questa nuova funzionalità consente ai supervisori di inviare aggiornamenti a clienti o partner esterni al di fuori delle normali interazioni su richiesta e sarà disponibile per tutti i supervisori con accesso ai canali digitali forniti da. Webex Connect Tuttavia, la capacità di avviare queste attività in uscita dipenderà dalle soglie configurate nella politica del profilo multimediale mappata al supervisore.

SMS self-service (10DLC) e numeri WhatsApp

29 gennaio 2025

I clienti degli Stati Uniti possono ora richiedere i numeri di telefono, inclusi 10 DLC, direttamente tramite la Webex Connect funzione self-service. Se si trova al di fuori degli Stati Uniti, dovrà comunque contattare l'assistenza per le richieste del suo numero di telefono. Tuttavia, i clienti statunitensi che hanno creato marchi utilizzando applicazioni di terze parti dovranno rivolgersi all'assistenza per ottenere i numeri. Per ulteriori informazioni, consulti l'articolo sugli SMS self-service (10DLC) e sui numeri di WhatsApp.

Banner di connettività di rete con widget per clienti finali di Livechat

29 gennaio 2025

I clienti finali che utilizzano la funzionalità di chat dal vivo riceveranno ora un banner di connettività di rete ben visibile per tenerli informati ogni volta che si verifica un'interruzione della connessione di rete . Questo banner avviserà gli utenti in tempo reale in caso di interruzione della rete, assicurando che siano a conoscenza di eventuali interruzioni della loro esperienza di chat. Inoltre, una volta ripristinata la connessione di rete, gli utenti riceveranno una notifica di conferma che la connessione è stata stabilita. Questo miglioramento mira a migliorare la consapevolezza degli utenti e a fornire un'esperienza di comunicazione più fluida durante le sessioni di live chat.

Webex WFO Bulk Transfer dati utente

28 gennaio 2025

Webex WFO Il trasferimento in blocco dei dati utente fornisce una soluzione più efficiente e intuitiva per trasferire i dati da un utente all'altro quando un dipendente ha più di un account utente. Questa funzione Le consente anche di trasferire dati per un massimo di 2.000 utenti contemporaneamente.

Per ulteriori informazioni sul trasferimento di dati in blocco, vedere gli argomenti Informazioni sul trasferimento dei dati degli utenti per QM e Analytics and Transfer dei dati utente per QM e Analytics all'indirizzo:

Presentazione del consenso ai cookie per il widget di Livechat

27 gennaio 2025

Siamo lieti di annunciare che le aziende possono assicurarsi di rispettare le scelte sulla privacy dei propri clienti consentendo loro di acconsentire esplicitamente ai cookie memorizzati dal nostro servizio Livechat prima di iniziare una sessione di chat. Inoltre, ora offriamo la possibilità di collegare l'URL sulla privacy di un'azienda al widget in modo che i clienti possano capire come i loro dati vengono tracciati e utilizzati dall'azienda. Questa configurazione opzionale non avrà alcun impatto sui widget esistenti, il che significa che i cookie verranno comunque caricati durante le visite alle pagine. Quando questa funzione è abilitata, i clienti finali devono accettare i cookie prima di iniziare le sessioni di chat.

Conservi gli indirizzi email nel campo A

27 gennaio 2025

Gli agenti possono ora aggiungere più indirizzi email nel campo A quando rispondono a tutti in una conversazione. Inoltre, gli agenti possono rimuovere qualsiasi indirizzo email dall'elenco tranne quello principale.

Migliorare l'esperienza di creazione di casi SFDC: apertura dei casi in nuove schede

7 gennaio 2025

La creazione automatica dei casi in Salesforce ora apre tutti i nuovi casi in una scheda separata, indipendentemente dallo stato del contatto (noto o sconosciuto). In precedenza, i casi relativi a contatti noti si aprivano in modalità modifica nella scheda corrente e si chiudevano al salvataggio o alla chiusura.

2024

Le variabili globali sono ora disponibili in Control Hub

Data: 16 dicembre 2024

Webex Contact Center ha semplificato le sue configurazioni amministrative integrando le variabili globali in Control Hub. Ora può accedere e gestire comodamente le impostazioni globali delle variabili tramite la scheda Flusso di Control Hub. Per ulteriori dettagli, faccia riferimento all'articolo Gestire le variabili globali.

Riproduzione della registrazione migliorata

Data: 12 dicembre 2024

Attualmente, i supervisori devono affrontare problemi legati alla frammentazione delle registrazioni delle sessioni, che rendono difficile identificare i momenti chiave per la revisione dell'efficienza. La nostra esperienza di riproduzione migliorata risolve questo problema offrendo un layout intuitivo con dettagli di interazione migliorati. Il nuovo lettore consente ai supervisori di navigare facilmente tra vari segmenti della chiamata, inclusi capitoli che riassumono i momenti importanti e ricchi metadati per le interazioni vocali. Ciò garantisce che i supervisori possano concentrarsi sulle parti più cruciali della conversazione.

Per ulteriori informazioni, consulti l'articolo Supervisiona i suoi agenti e i suoi team.

Disconnetta gli agenti nella sezione Dettagli sulle prestazioni del team

Data: 12 dicembre 2024

Con questa funzione, può disconnettere gli agenti dal widget dei dettagli sulle prestazioni del team in Supervisor Desktop. Questo può essere applicabile agli agenti che sono partiti per un giorno mentre erano in uno stato conclusivo, sono ancora contrassegnati come disponibili (facendo sì che le chiamate vengano indirizzate a loro) o che hanno accettato un'interazione asincrona, come un'email. Se gli agenti sono attualmente coinvolti in un'interazione, dovrà attendere che la completino prima di disconnetterli.

Per ulteriori informazioni, consulti l'articolo Supervisiona i suoi agenti e i suoi team.

Consulti, confermi o trasferisca le chiamate vocali agli esperti della sua organizzazione Webex con Presence lookup

Data: 11 dicembre 2024

Offri ai suoi agenti le competenze giuste. La ricerca della presenza consentirà ai suoi agenti di trovare e entrare in contatto con esperti all'interno della sua organizzazione Webex. Con una semplice ricerca per nome e la disponibilità in tempo reale, saranno in grado di trovare gli esperti perfetti per assistere i clienti, garantendo un'esperienza cliente di alta qualità.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione «Gestione dell'app Webex» delle impostazioni desktop per Webex Contact Center e la sezione «Crea un profilo desktop» di Gestione dei profili desktop.

Per informazioni su come funziona questa funzione per gli agenti, consulti le sezioni «Avvia una consulenza» e «Trasferisci una chiamata» di Gestire le sue chiamate in. Agent Desktop

Effettuare chiamate vocali esterne agli esperti della sua organizzazione Webex con Presence lookup

Data: 11 dicembre 2024

Offri ai suoi agenti le competenze giuste. Con Presence lookup, i suoi agenti saranno in grado di effettuare facilmente chiamate esterne agli esperti della sua organizzazione Webex. Possono cercare nelle loro directory Webex e visualizzare la disponibilità in tempo reale per trovare la persona perfetta per assisterli. È un modo semplice per ottenere l'aiuto di cui hanno bisogno all'interno della sua organizzazione.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione «Gestione dell'app Webex» delle impostazioni desktop per Webex Contact Center e la sezione «Crea un profilo desktop» di Gestione dei profili desktop.

Per informazioni su come funziona questa funzione per gli agenti, vedere la sezione «Effettuare una chiamata esterna» di Effettuare una chiamata esterna.

Effettuare chiamate vocali esterne agli esperti della sua organizzazione Microsoft Teams con Presence lookup

Offri ai suoi agenti le competenze giuste. Con Presence lookup, i suoi agenti saranno in grado di effettuare facilmente chiamate esterne agli esperti della sua organizzazione Microsoft Teams. Possono cercare negli elenchi di Microsoft Teams e visualizzare la disponibilità in tempo reale per trovare la persona perfetta per assisterli. È un modo semplice per ottenere l'aiuto di cui hanno bisogno all'interno della sua organizzazione.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione «Crea un profilo desktop» di Gestire i profili desktop e cerca «Visualizza impostazioni utente» nella sezione «Sincronizza gli stati di Microsoft Teams con i codici inattivi di Webex Contact Center» di Integrare Webex Contact Center con Microsoft Teams.

Per informazioni su come funziona questa funzione per gli agenti, vedere la sezione «Effettuare una chiamata esterna» di Effettuare una chiamata esterna.

Analisi del flusso per Webex Contact Center Flow Designer

Data: 4 dicembre 2024

Flow Analytics offre una rappresentazione visiva degli attraversamenti dei contatti attraverso attività e percorsi di flusso. Fornisce visualizzazioni attuali e storiche per un'analisi approfondita. Con visualizzazioni dei percorsi di flusso, statistiche riassuntive e approfondimenti sui percorsi di errore, Flow Analytics aiuterà gli amministratori e gli sviluppatori di flussi a identificare e risolvere potenziali problemi che possono influire sull'esperienza del cliente. Gli utenti saranno anche in grado di approfondire le interazioni individuali per attività per ottenere informazioni migliori. Questa funzione è progettata per aiutare a ottimizzare i flussi, migliorare i tassi di contenimento e migliorare l'esperienza complessiva del cliente nel contact center.

Analisi del flusso

Per ulteriori informazioni, vedere Analisi del flusso.

Funzionalità di mascheramento delle PII per una maggiore sicurezza e privacy nelle comunicazioni con i clienti

Data: 2 dicembre 2024

Cisco introduce solide funzionalità di mascheramento delle informazioni personali identificabili (PII) nelle sue configurazioni di sicurezza. Le misure avanzate sulla privacy ora assicurano che le informazioni personali dei clienti rimangano riservate durante ogni interazione degli agenti sui canali vocali e digitali, rafforzando il suo impegno per la sicurezza e la fiducia. Per sapere come configurare la sicurezza in Control Hub, fare riferimento all'articolo Configurare la sicurezza per Webex Contact Center.

Per informazioni dettagliate su come funziona questo mascheramento per gli agenti, consulti gli articoli pertinenti nelle sezioni Gestione delle chiamate in arrivo e Gestione delle conversazioni sui canali digitali del Contact Center Help Center.

Variabili globali sicure

Data: 29 novembre 2024

La protezione e la privacy dei dati dei clienti sono componenti fondamentali per qualsiasi azienda perché aiutano a salvaguardare le informazioni sensibili e riservate da accessi, divulgazioni e modifiche non autorizzati. La sicurezza rimane la massima priorità per i prodotti Cisco e quindi questa funzionalità introduce un controllo più rigoroso nella gestione dei dati sensibili PII, PCI e PHI all'interno della soluzione.

Per garantire la continua riservatezza dei suoi dati sensibili, deve creare le variabili della campagna come variabili globali. Per saperne di più, veda Secure Global Variables.

Questa funzione include un nuovo interruttore Contrassegna informazioni sensibili all'interno delle variabili globali che limiterà le variabili globali a essere rese disponibili in tutti i log, nei report di Analyzer e nei log del desktop. Queste variabili verranno decrittografate solo durante la visualizzazione da parte Agent Desktop degli agenti. Questa funzione fornisce agli amministratori il controllo della gestione dei dati sensibili per le interazioni vocali.

Faccia clic qui per il Vidcast.

Richiamare le API Webex Contact Center da Flow Designer

Data: 27 novembre 2024

Le API pubbliche del Webex Contact Center disponibili come parte del portale per sviluppatori possono essere richiamate da Flow Designer. Questa funzione Le consente di orchestrare casi d'uso che possono aumentare l'efficienza operativa e Le consente di usare la sua creatività per risolvere problemi aziendali unici.

Per ulteriori informazioni, vedere Creare un connettore HTTP Webex Contact Center.

Presentazione della gestione delle risorse delle chat Web su Control Hub

Data: 22 novembre 2024

Questa funzione consente agli amministratori di gestire le proprie risorse di chat web senza problemi. Dalla creazione di widget di chat su misura per l'identità del suo marchio alla gestione efficiente degli elenchi di indirizzi IP bloccati, Control Hub garantisce un controllo e una personalizzazione senza precedenti per le sue strategie di coinvolgimento online.

Supporto per le caselle di posta condivise per l'invio di email tramite SMTP

Data: 20 novembre 2024

Siamo lieti di annunciare che ora può configurare le caselle di posta condivise per inviare e ricevere e-mail. Poiché le cassette postali condivise non hanno le credenziali di autenticazione, la maggior parte dei provider di servizi di posta elettronica Le consente di configurarle utilizzando l'autorizzazione tramite un account di servizio. Ora può utilizzare questi account di servizio per autenticare la sua casella di posta Webex Connect durante la configurazione della sua risorsa e-mail.

Rapporti basati sulla coda

Data: 18 novembre 2024

I report basati sulla coda (QBR) introducono tre nuovi report azionari in Analyzer. Questi rapporti forniscono informazioni e metriche complete a livello di coda, che coprono i flussi di chiamate e le interazioni man mano che vengono presentati, gestiti, trasferiti e consultati tra le code. Inoltre, è disponibile un nuovo archivio chiamato Queue Record.

Per ulteriori informazioni, vedere le sezioni Report basati sulle code e Campi e misure dei record di coda standard nella Guida per l'utente. Webex Contact Center Analyzer

Webex AI Agent Beta

Data: 15 novembre 2024

Siamo lieti di annunciare che «Webex AI Agent» è ora aperto alle iscrizioni alla versione beta in modalità Script. Con Webex AI Agent, può creare agenti di intelligenza artificiale per canali vocali e digitali per automatizzare le interazioni con il servizio clienti e il supporto prima di interagire con un agente umano. I clienti interessati con il Webex Contact Center sulla piattaforma multimediale di nuova generazione nella regione degli Stati Uniti possono iscriversi a questa funzione completando il sondaggio di partecipazione.

Come partecipare:

Si iscriva al progetto Webex Contact Center Beta qui.
Se fa già parte del progetto Contact Center Beta, compili il sondaggio di partecipazione qui per esprimere il suo interesse ad abilitare questa funzione beta.

Una volta abilitato, attualmente può utilizzare Webex AI Agent in modalità script, mentre la modalità autonoma sarà disponibile per l'iscrizione in un secondo momento.

Supporto WebRTC per Supervisor Desktop

Data: 13 novembre 2024

Con il supporto WebRTC per Supervisor Desktop, utilizzando la piattaforma multimediale di nuova generazione, può facilitare le chiamate direttamente dal suo browser con l'aiuto di un auricolare. Non sono più necessari telefoni o numeri interni esterni. Questa funzione offre tutte le funzionalità vocali attuali come attesa, recupero, trasferimento e conferenza. Inoltre, funzionalità come la disattivazione dell'audio, la risposta automatica e la tastiera garantiscono un utilizzo senza interruzioni solo con il browser. Non solo, un nuovo indicatore di stato WebRTC Le mostra lo stato attuale del servizio vocale. Per ulteriori informazioni, vedere Gestire i profili desktop, Modificare il numero di telefono o l'estensione, modificare il profilo in Supervisor Desktop, Accedere a Supervisor Desktop e Supervisionare i suoi agenti e team.

Rimuovere le competenze di contatto su Agent Blind Transfer

Data: 11 novembre 2024

Webex Contact Center offre la possibilità di rimuovere le competenze su un contatto in coda quando l'agente esegue un trasferimento alla cieca in qualsiasi coda. Questa funzione consente ai progettisti di flusso di attivare l'interruttore (se necessario) per rimuovere le competenze dopo il trasferimento alla cieca da parte di un agente nell'attività Queue Contact.

Ciò consente al contatto trasferito di non avere competenze. Il contatto verrà offerto all'agente più lungo disponibile nella coda trasferita. Per ulteriori informazioni, veda Queue Contact.

Massimizza il ritorno sull'investimento con i nuovi connettori CRM per Salesforce, Microsoft Dynamics 365 e ServiceNow

Data: 4 novembre 2024

Semplifica la gestione e aumenta l'efficienza degli agenti con i nostri nuovi connettori CRM, che aiutano a snellire le sue attività. Il provisioning, la configurazione e l'abilitazione di nuove funzionalità da parte degli utenti sono ora più efficienti e facili da usare. Con sicurezza, prestazioni migliorate e funzionalità avanzate di trasferimento dati, i suoi agenti possono offrire ai clienti esperienze di prim'ordine senza problemi. Per ulteriori informazioni, vedere Integrare Webex Contact Center con Dynamics, Integrare Webex Contact Center con ServiceNow e Integrare Webex Contact Center con Salesforce.

Aggiungere più abbonamenti allo stesso inquilino

Data: 30 ottobre 2024

I clienti possono ora avere più abbonamenti sullo stesso Webex Contact Center e sullo stesso tenant ibrido nel Control Hub. Ciò consente ai clienti di avere più reparti con termini di fatturazione diversi. I clienti ora hanno anche la flessibilità di inserire agenti, CCAI e WFO in abbonamenti separati con condizioni di fatturazione diverse.

Gli amministratori di provisioning esistenti passeranno automaticamente dai loro privilegi attuali all'accesso di sola lettura, possono contattare l'amministratore del cliente per ottenere l'accesso completo come amministratore.

Per ulteriori informazioni, consulti l'articolo sugli abbonamenti multipli.

Opzione di telefonia desktop ora supportata su Microsoft Edge e Firefox

Data: 30 ottobre 2024

Gli agenti del Webex Contact Center possono ora utilizzare Desktop (WebRTC) per gestire l'interazione vocale direttamente nei browser Edge e Firefox.

Sincronizzazione utente migliorata per Webex Contact Center e Webex Connect

Data: 23 ottobre 2024

Siamo lieti di annunciare un miglioramento della nostra funzione di sincronizzazione automatica tra Webex Contact Center e! Webex Connect In precedenza, questa funzione consentiva solo a tutti gli amministratori dei partner e dei primi clienti di accedere Webex Connect e iniziare immediatamente la configurazione senza dover creare un accesso utente separato.

Ora abbiamo esteso questa funzionalità per includere tutti gli amministratori dei clienti. Ciò significa che tutti gli amministratori dei clienti, non solo il primo amministratore del cliente, possono ora accedere a Control Hub Webex Connect con lo stesso login utente.

Per informazioni dettagliate, faccia riferimento alla sezione Provisioning digital nell'articolo Configurazione dei canali digitali.

Il supporto mediatico regionale è stato esteso alla regione del Sudafrica

Data: 18 ottobre 2024

Webex Contact Center ha esteso il supporto Regional Media al Sudafrica. Ciò consente agli amministratori di selezionare il Sudafrica come area geografica per l'elaborazione dei contenuti multimediali vocali. Localizzando l'elaborazione multimediale, Webex Contact Center mira a migliorare significativamente la qualità audio sia per i clienti che per gli agenti riducendo la latenza.

L'espansione in Sudafrica aumenta il numero di regioni in cui Webex fornisce supporto ai media locali. Per ulteriori informazioni sull'elenco delle regioni e sul supporto esteso, faccia riferimento alla tabella di questo articolo.

Cisco AI Assistantper Contact Center

Data: 18 ottobre 2024

Cisco AI Assistantfor Contact Center è progettato per ottimizzare il lavoro degli agenti e migliorare l'esperienza del cliente. AI Assistantfornisce riepiloghi delle chiamate generati dall'intelligenza artificiale in vari punti di contatto durante l'interazione con il cliente, prima, durante e dopo. La prima serie di funzionalità disponibili nel portale beta include i riepiloghi automatici delle chiamate interrotte e i riepiloghi dei trasferimenti degli agenti virtuali.

Riepiloghi automatici per le chiamate interrotte

Con questa funzionalità, clienti e agenti non devono preoccuparsi di conversazioni ripetute nei casi frustranti in cui la chiamata viene interrotta accidentalmente prima della risoluzione: quando il cliente richiama, Cisco AI Assistant for Contact Center genererà un riepilogo della chiamata di quel cliente prima che la chiamata venga interrotta e mostrerà questo riepilogo all'agente successivo che risponderà alla chiamata del cliente. In questo modo, gli agenti possono riprendere da dove l'agente precedente aveva interrotto con il cliente, evitando che il cliente debba ripetersi e riducendo drasticamente i tempi medi di gestione.
Riepiloghi del trasferimento dell'agente virtuale

Con questa funzionalità, gli agenti ricevono un riepilogo generato automaticamente dell'interazione del cliente con l'agente virtuale, garantendo una rapida creazione del contesto, meno ripetizioni da parte del cliente e tempi di risoluzione più rapidi.

Deve registrarsi al Webex Beta Portal e compilare il sondaggio di partecipazione per esprimere il suo interesse per queste funzionalità beta.

Sondaggi IVR post-chiamata ora disponibili a livello globale

Data: 16 ottobre 2024

I sondaggi di risposta vocale interattiva (PCR IVR) post-chiamata offrono ai clienti la possibilità di raccogliere il feedback dei clienti al termine di una chiamata sull'interazione di un utente finale con il proprio Contact Center. Consente loro di tracciare e misurare la soddisfazione dei clienti utilizzando metriche di riferimento come Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) e Customer Satisfaction (CSAT).

I sondaggi PCS IVR sono perfettamente integrati nel Webex Contact Center tramite Survey Builder in Control Hub, dove gli amministratori possono creare sondaggi e scaricare le risposte ai sondaggi. Dopo aver creato un sondaggio, viene integrato nel flusso di interazione tramite Flow Builder.

Questa funzione è ora disponibile a livello globale per tutti i clienti del Webex Contact Center purché siano migrati alla piattaforma multimediale di nuova generazione.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo della Guida Experience Management - Sondaggi IVR per Webex Contact Center.

Variabile di output dell'ID e-mail dell'agente per gli eventi

Data: 11 ottobre 2024

Gli sviluppatori e gli amministratori di Webex Contact Center Flow possono ora utilizzare l'ID di accesso dell'agente sotto forma di indirizzo email univoco all'interno di Event Flows. Questa nuova funzionalità introduce una variabile di output agentEmailID, che acquisisce l'indirizzo email di accesso dell'agente selezionato per vari eventi come AgentOffered, AgentAnswer, AgentDisconnected e PhoneContactEnded. Questo miglioramento consente ulteriori integrazioni con sistemi esterni come Customer Relationship Management (CRM) e sistemi di ticketing per i dati specifici degli agenti, garantendo una maggiore coerenza e capacità di tracciamento. Questa funzione sblocca flussi di eventi specifici per l'integrazione avanzata e migliora l'efficienza complessiva del flusso di lavoro, consentendo agli sviluppatori di flussi di etichettare con precisione i dati di contatto nel record utente dell'agente su sistemi esterni. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Variabili di output degli eventi nella Guida di Flow Designer.

Incorporare etichette di versione per una logica avanzata in Flow Designer

Data: 10 ottobre 2024

Gli sviluppatori di Flow hanno ora la possibilità di modificare la logica del flusso in modo dinamico accedendo alle etichette di versione all'interno del flusso utilizzando l'attività NewPhoneContact. L'attività è migliorata con una proprietà che mostra le etichette delle versioni di Flow attualmente in esecuzione: «Dev», «Test», «Live» o «Latest». Questo miglioramento consente di creare una logica personalizzata su misura per l'etichetta di versione del flusso. Ciò aumenta significativamente la flessibilità di test e progettazione, supportando l'uso di un flusso coerente in varie fasi: sviluppo, test e live, a seconda del contesto di esecuzione.

Per ulteriori informazioni, vedere le sezioni Attività StartFlow e Applicare le etichette di versione a un flusso nella Guida di Flow Designer.

Presentazione dei modelli di flusso per Webex Contact Center Flow Designer

Data: 9 ottobre 2024

Webex Contact Center Flow Designer introduce Flow Templates, progettati per semplificare il processo di creazione del flusso fornendo flussi predefiniti per casi d'uso comuni. Con Flow Templates, gli sviluppatori possono ora scegliere da una raccolta curata di flussi Cisco, ciascuno personalizzato per vari casi d'uso e complessità. Con questa nuova esperienza, gli sviluppatori possono anche scegliere un modello, effettuare alcune configurazioni e passare direttamente al test e alla distribuzione. I modelli di flusso riducono la curva di apprendimento, riducono i tempi di progettazione e aiutano gli sviluppatori a implementare le migliori pratiche offrendo un percorso rapido e affidabile dalla progettazione all'esecuzione.

Per ulteriori informazioni, consulta la sezione Modelli di flusso nella guida Flow Designer.

Presentazione della documentazione dedicata di Flow Designer nel Webex Help Center

Data: 9 ottobre 2024

La documentazione di Flow Designer è ora disponibile in una sezione dedicata del Centro assistenza Webex. Questa nuova struttura offre agli amministratori e agli sviluppatori un facile accesso a informazioni complete e mirate sulla piattaforma Webex Contact Center Flow Designer. Migrando la documentazione dalla più ampia Guida all'installazione e all'amministrazione a un articolo autonomo, stiamo migliorando la ricercabilità nell'individuazione di informazioni specifiche. Gli aggiornamenti chiave includono collegamenti rivisti nelle icone di aiuto di Control Hub e Flow Designer, che garantiscono una navigazione senza interruzioni verso la nuova posizione della documentazione.

Per ulteriori informazioni, consulti la guida di Flow Designer.

Miglioramenti dell'affidabilità e della scalabilità del Business Rules Engine (BRE)

Data: 9 ottobre 2024

Abbiamo migliorato l'applicazione Business Rules Engine (BRE) in Webex Contact Center per garantire affidabilità e scalabilità. Con questo aggiornamento, si consiglia agli amministratori di utilizzare gli URL aggiornati per le pagine Data Sync e Rules Administration, garantendo caricamenti di dati e configurazioni delle regole senza interruzioni. Modernizzando l'infrastruttura applicativa, questo miglioramento soddisfa i requisiti di scalabilità, fornendo una soluzione robusta e affidabile per sviluppatori e amministratori di flussi.

La transizione è completamente dietro le quinte, non richiede modifiche ai flussi o alle migrazioni dei dati, garantendo operazioni ininterrotte con prestazioni e affidabilità migliorate. Gli amministratori devono aggiornare i propri segnalibri con i nuovi URL. Gli URL più vecchi rimarranno funzionanti fino al loro futuro pensionamento.

Per ulteriori informazioni, vedere la Webex Contact Center Business Rules Engine Guide.

L'input per il rilassamento delle abilità è stato rimosso dall'attività Advanced Queue Information

Data: 9 ottobre 2024

La sezione di input Skill Relaxation nell'attività Advanced Queue Information è stata rimossa perché non serviva a nessuno scopo in quanto non è stata considerata nell'attività. Si noti che questa modifica non influisce su nessuno dei flussi esistenti in cui il parametro di input Skill Relaxation è già configurato. Per ulteriori informazioni, vedere Informazioni avanzate sulla coda.

Procedura semplificata per l'aggiornamento ai servizi Common Edge

Data: 7 ottobre 2024

Siamo lieti di presentare un nuovo processo semplificato per richiedere la conversione di un'organizzazione cliente dall'integrazione della telefonia VPOP ai servizi Webex Common Edge. Il nuovo processo esegue la verifica della sua attuale integrazione telefonica e quindi aggiorna l'integrazione telefonica a Common Edge. Il processo può essere completato in pochi minuti per la maggior parte dei clienti, inclusa la rimappatura automatica dei punti di ingresso a Common Edge.

I servizi Common Edge offrono molti vantaggi rispetto all'integrazione della telefonia VPOP legacy, tra cui l'autoprovisioning di trunk SIP, la connessione PSTN al cloud, l'integrazione dei piani di chiamata Cisco e supportano la combinazione di più tipi di connessione.

Se desidera aggiornare la sua organizzazione all'integrazione della telefonia Common Edge, si rivolga al team di supporto di Cisco.

Il supporto mediatico regionale è stato esteso alla regione degli Emirati Arabi Uniti (EAU)

Data: 1 ottobre 2024

Webex Contact Center ha esteso il supporto Regional Media agli Emirati Arabi Uniti (Emirati Arabi Uniti). Ciò consente agli amministratori di selezionare gli Emirati Arabi Uniti come area geografica per l'elaborazione dei contenuti multimediali vocali. Localizzando l'elaborazione multimediale, Webex Contact Center mira a migliorare significativamente la qualità audio sia per i clienti che per gli agenti riducendo la latenza.

L'espansione negli Emirati Arabi Uniti aumenta il numero di regioni in cui Webex fornisce supporto ai media locali. Per ulteriori informazioni sull'elenco delle regioni e sul supporto esteso, faccia riferimento alla tabella di questo articolo.

Consentire chiamate in uscita in tutti i profili multimediali

Data: 1 ottobre 2024

Questa funzione consente agli agenti di svolgere più attività contemporaneamente tra la gestione dei contatti digitali e l'effettuazione manuale di chiamate in uscita. Quando gli agenti comunicano tramite un canale digitale, dovrebbero comunque avere la possibilità di chiamare manualmente un numero di telefono, se necessario. Questa funzionalità è essenziale per le situazioni in cui un agente deve contattare un collega o contattare un cliente telefonicamente pur gestendo le interazioni digitali.

Per ulteriori informazioni, vedere Gestire i profili multimediali.

Filtraggio basato sulle competenze degli agenti

Data: 30 settembre 2024

Con questa funzione di Analyzer, può filtrare i report personalizzati esistenti o nuovi in base alle competenze degli agenti. Ciò consente l'identificazione in tempo reale degli agenti per migliorare il personale e la gestione delle code per le interazioni con i clienti.

Per ulteriori informazioni, vedere le sezioni «Filtri del dashboard» e «Design Dashboards» della Guida per l'utente di Cisco. Webex Contact Center Analyzer

Supporto per le code dinamiche all'interno del nodo Queue Task in Webex Connect

Data: 30 settembre 2024

Gli sviluppatori di flussi dei contact center che lavorano sui canali digitali possono ora configurare la coda come variabile dinamica all'interno del nodo Queue Task in. Webex Connect Questo miglioramento consente agli sviluppatori di utilizzare un singolo nodo con una variabile di coda dinamica anziché più nodi Queue Task per indirizzare le interazioni in code diverse.

Per ulteriori informazioni, vedere Attività in coda.

Migliorare i contesti storici delle email

Data: 27 settembre 2024

Gli agenti che lavorano sul canale e-mail ora avranno una cronologia contestuale migliore nella gestione delle attività relative alle e-mail. Come parte di questo miglioramento,

Quando un agente risponde o inoltra un'email, il compositore carica la risposta citata e consente agli agenti di modificare il contenuto come farebbero con qualsiasi client di posta elettronica standard.
Ogni risposta o inoltro avrà un prefisso oggetto a livello di messaggio (RE: o FW:) in base all'azione eseguita.
Inoltre, abbiamo aumentato il limite massimo di caratteri di un'email da 25.000 a 500.000 caratteri (una combinazione di email storiche e risposte correnti) per supportare questa funzione.

Per ulteriori informazioni, vedere Gestire le conversazioni via email.

Possibilità di eliminare le risorse dei canali digitali con o senza conversazioni attive

Data: 27 settembre 2024

Gli amministratori possono ora eliminare le risorse dei canali digitali Webex Connect all'interno delle quali sono state create conversazioni attive o chiuse. Tuttavia, dopo aver eliminato la risorsa, deve ripulire manualmente il punto di ingresso obsoleto.

Connettore CRM Webex Contact Center per l'edizione Xanadu di ServiceNow

Data: 24 settembre 2024

Migliora le operazioni del suo contact center con il connettore CRM Webex Contact Center per Xanadu Edition di ServiceNow. Integra facilmente i dati del suo Webex Contact Center in ServiceNow, fornendo ai suoi agenti una visione unificata delle interazioni con i clienti. Semplifica i processi, migliora l'efficienza e offre un servizio clienti eccezionale.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Integrare Webex Contact Center con ServiceNow.

API Customer Journey Data Service (CJDS) e widget Customer Journey (versione 10)

Data: 20 settembre 2024

Siamo lieti di annunciare la disponibilità generale per le API CJDS e il Customer Journey Widget (versione 10) per tutti i nostri clienti. Questi potenti strumenti sono progettati per elevare le sue capacità di gestione del customer journey a un livello superiore.

Che cos'è la CJDS?

CJDS è una piattaforma innovativa che consente alle organizzazioni di convertire i dati in informazioni fruibili, migliorando le esperienze dei clienti in tutti i punti di interazione. Con le API CJDS, può:

Ascolti: si integra perfettamente con qualsiasi fonte di dati o applicazioni di terze parti per acquisire e analizzare diversi flussi di dati.
Identifica: crea profili dinamici dei clienti identificando e acquisendo i principali fattori di propensione.
Analizza: utilizza tecniche di aggregazione per estrarre informazioni significative da tutti i dati raccolti sui clienti.
Agire: Implementa queste informazioni per regolare dinamicamente i flussi di lavoro del Webex Contact Center e personalizzare le esperienze dei clienti a livello granulare. Inoltre, le azioni in tempo reale possono essere attivate anche utilizzando il nostro meccanismo basato su regole.

Cos'è il Customer Journey Widget (versione 10)?

Insieme alle API, stiamo introducendo anche il widget Customer Journey, uno strumento innovativo che offre ai suoi agenti una visione completa del percorso di ogni cliente. Questo widget fornisce ai suoi agenti le informazioni di cui hanno bisogno per fornire un servizio clienti personalizzato, efficiente e informato, supportato da una profonda comprensione della cronologia di ogni cliente.

Inizia con le API CJDS e il widget Customer Journey (versione 10)

Per ulteriori informazioni su queste funzionalità e su come iniziare, faccia riferimento alle seguenti risorse:

Visualizza le registrazioni delle sessioni di consultazione in Supervisor Desktop

Data: 20 settembre 2024

Con questa funzione, può accedere alle registrazioni delle sessioni di chiamata di consultazione, tra cui la consulenza all'agente, la consultazione in coda, la consultazione per comporre il numero e la consulenza al punto di ingresso. Le registrazioni delle sessioni di consultazione hanno un'opzione di riproduzione separata all'interno della registrazione della chiamata principale in Supervisor Desktop. Ciò consente ai supervisori di esaminare e analizzare i dettagli delle sessioni di chiamata di consultazione e identificare le aree di formazione, coaching e miglioramenti dell'efficienza.

Per ulteriori informazioni, consulti l'articolo Supervisiona i suoi agenti e i suoi team.

Analisi degli argomenti

Data: 13 settembre 2024

Siamo entusiasti di annunciare la disponibilità generale di Topic Analytics dopo una fase beta di successo con oltre 30 clienti. Questa funzionalità di intelligenza artificiale, basata su modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM), è ora accessibile a tutti i clienti su Flex 3. Con Topic Analytics, Lei può:

Identifica i motivi principali per cui i suoi clienti finali chiamano il contact center.
Filtra le interazioni per argomenti specifici.
Accedere a informazioni dettagliate sulle interazioni, tra cui trascrizioni, registrazioni delle chiamate e dati di contatto.

Per ulteriori informazioni, veda qui.

Scheda di utilizzo corrente - Agente e IVR sulla pagina di destinazione del Contact Center di Control Hub

Data: 4 settembre 2024

Siamo lieti di annunciare che la nuova License Current Usage Card sulla pagina di destinazione del Contact Center di Control Hub è ora disponibile in tutte le regioni dei data center Webex Contact Center: ANZ, CA, UE, JP, UK, SG e Stati Uniti.

Questa scheda avanzata consente agli amministratori e agli utenti con accesso alla pagina di destinazione del Contact Center di visualizzare l'utilizzo delle licenze Premium e Standard Agent, nonché delle licenze IVR, all'interno del proprio abbonamento durante il ciclo di fatturazione corrente. La carta mostra le informazioni chiave, tra cui il ciclo di fatturazione corrente, il numero di licenze acquistate e se l'utilizzo è superiore o inferiore all'importo consentito.

Inoltre, le carte d'uso Agent e IVR forniscono l'accesso alla visualizzazione di riconciliazione giornaliera dei dettagli, che facilita la visualizzazione e il download dei dati di utilizzo giornaliero dai cicli di fatturazione attuali e precedenti.

Siamo lieti di annunciare che abbiamo raggiunto la parità di dati di utilizzo e fatturazione in tutte e sette le regioni del Webex Contact Center.

Grazie per il suo continuo supporto mentre miglioriamo i nostri servizi per fornirle informazioni sull'utilizzo complete e trasparenti.

Code di classificazione

Data: 2 settembre 2024

Webex Contact Center offre la possibilità di classificare le code per ogni team. La funzione di classificazione delle code consente agli amministratori e ai supervisori di classificare le code in modo che i contatti delle code vengano offerti agli agenti in ordine classificato. Ad esempio, supponiamo che TeamA possa rispondere alle chiamate dalle code Billing and Sales. Può utilizzare la classifica della coda per assegnare un rango più alto alla coda di fatturazione, in modo che quando le chiamate entrano in coda, quelle di Billing verranno indirizzate a TeamA prima di quelle di Sales.

Se assegna un rango solo ad alcune code, le chiamate in quelle code avranno la precedenza sulle chiamate in coda per le quali non è specificata alcuna priorità.

Per ulteriori informazioni, veda Rank queues.

Durata dell'interazione con l'agente nei dettagli delle prestazioni del team

Data: 27 agosto 2024

Può tenere traccia del tempo che i suoi agenti trascorrono con i clienti utilizzando la nuova colonna Durata dell'interazione nella tabella Dettagli sulle prestazioni del team sul desktop del supervisore. Questo mostra il tempo che gli agenti trascorrono in tutti gli stati tranne la conclusione.

Monitorando la colonna Durata dell'interazione, vedrà rapidamente se un agente trascorre troppo tempo con i clienti. Ciò è particolarmente utile per i nuovi agenti che potrebbero aver bisogno di ulteriore aiuto. Avrà una visione completa di come un agente gestisce un cliente, che è fondamentale per prendere decisioni sul monitoraggio a metà chiamata. Ciò garantisce che gli agenti siano efficienti e ottengano aiuto quando necessario, mantenendo alta la produttività e supportando il suo team in modo efficace.

La durata dell'interazione viene mostrata sia per gli agenti principali che per quelli consultati/in conferenza dal momento in cui vengono consultati. Questo le dà una visione completa del supporto fornito, assicurando che tutti gli agenti che contribuiscono siano presi in considerazione nell'esperienza del cliente.

Per ulteriori informazioni, consulti la sezione Dettagli sulle prestazioni del team nell'articolo Supervisiona i suoi agenti e i suoi team.

Fornitura automatica e sincronizzazione degli utenti per Webex Connect

Data: 31 luglio 2024

Webex Connectverrà fornito automaticamente contemporaneamente al Webex Contact Center. Gli amministratori non dovranno più accedere alla sezione digitale di Control Hub per avviare il provisioning. L'Webex ConnectURL verrà visualizzato nell'hub di controllo per i tenant del Webex Contact Center nuovi ed esistenti. Ciò consentirà agli amministratori di navigare facilmente per connettersi tra tutti i loro tenant senza dover aggiungere l'URL ai segnalibri.
Tutti gli amministratori dei partner e il primo amministratore del cliente creato potranno accedere a connect per iniziare immediatamente la configurazione senza dover creare un accesso utente separato. La gestione degli utenti per queste persone è sincronizzata tra Contact Center e Connect.
Qualsiasi amministratore del cliente creato oltre al primo amministratore dovrà essere aggiunto prima in Control Hub e poi in Connect. Il Contact Center e il Webex Connect team di Webex stanno lavorando per sincronizzare questi amministratori in una versione futura.

Per ulteriori informazioni, veda qui.

Integrazione Dialogflow CX per canali digitali

Data: 29 luglio 2024

L'integrazione con Google Dialogflow CX è ora generalmente disponibile su Webex Contact Center per i canali digitali.

Dialogflow CX è una versione avanzata di Dialogflow ES. Mentre Dialogflow ES è adatto per applicazioni chatbot più semplici, Dialog flow CX è fatto su misura per esperienze di conversazione complesse e a più turni, specialmente in contesti di livello aziendale.

L'integrazione Dialogflow CX è attualmente disponibile su richiesta tramite il team di backend. Si rivolga al suo Customer Success Manager per richiedere l'accesso e il materiale di supporto.

Sintesi vocale di Cisco (TTS)

Data: 26 luglio 2024

Siamo entusiasti di annunciare l'arrivo di una nuova funzionalità chiamata Cisco TTS (Text-to-Speech) per tutti i clienti con abbonamento Flex 3 sulla nostra piattaforma multimediale di nuova generazione. Con TTS, gli utenti possono usufruire di funzionalità di sintesi vocale predefinite, che sbloccano un livello completamente nuovo di praticità e accessibilità. Con questa funzionalità, i clienti possono utilizzare testo (contenuto) statico o dinamico, sintetizzarlo e ottenere contenuti vocali che migliorano l'esperienza dell'utente finale con voci di alta qualità come Neural TTS.

Per ulteriori informazioni, vedere Sintesi vocale (TTS) in Webex Contact Center.

Supporto dinamico variabile per GoTo e Business Hours su Flow Designer

Data: 24 luglio 2024

Il Webex Contact Center Flow Designer ora supporta l'uso di variabili dinamiche per le attività GoTo e Business Hours. Questo miglioramento consente agli sviluppatori di flussi di specificare il comportamento di queste attività tramite variabili, consentendo un riutilizzo più efficace dei flussi. Il vantaggio principale di questa funzionalità è che gli sviluppatori possono creare un unico flusso con queste attività e modificare dinamicamente le loro funzionalità in fase di esecuzione con l'aiuto del supporto variabile. Inoltre, GoTo Activity è stato migliorato per offrire migliori funzionalità di gestione degli errori.

Per ulteriori informazioni, vedere le attività di GoTo e Business Hours nella sezione Activites in Flow Control della Guida all'installazione e all'amministrazione di Webex Contact Center.

Webex Contact Center dynamic variable support for GoTo and BusinessHours in Flow Designer.

Presentazione di Activity Wait Audio su Flow Designer per i ritardi HTTP (s)

Data: 27 giugno 2024

Flow Designer ora supporta la riproduzione audio interrompibile e parziale per attività in attesa di completamento, come le richieste HTTP. Questa funzione migliora l'esperienza del cliente fornendo un feedback audio durante l'elaborazione delle richieste o i ritardi. I progettisti possono applicare questa impostazione a livello globale a livello di flusso, influendo automaticamente su tutte le attività HTTP all'interno del flusso e su tutti i sottoflussi. I sottoflussi erediteranno questa impostazione di attesa delle attività dal flusso di richiamo, garantendo un feedback audio coerente su tutti i livelli.

Per ulteriori informazioni, vedere Activites Wait Settings nella sezione Richiesta HTTP della Guida di configurazione e amministrazione di Webex Contact Center.

Activity wait audio in Webex Contact Center flow designer for HTTP(s) delays.

Potenziarle con i servizi di gestione dei dati sul percorso dei clienti

Data: 25 giugno 2024

Questa funzione è attualmente in disponibilità limitata (LA) per la regione degli Stati Uniti. È esteso anche alla regione EMEA.

Il servizio Customer Journey Data (CJDS) è un servizio di gestione del customer journey di nuova generazione che consente alle organizzazioni di passare dai dati agli approfondimenti all'azione. Il CJDS consente alle aziende di registrare i percorsi dei clienti su qualsiasi canale/applicazione, identificare informazioni e intraprendere azioni in tempo reale per fornire un'esperienza cliente eccellente.

Con CJDS, i clienti possono accedere alle nostre API che si concentrano sugli aspetti chiave del percorso del cliente.

Ascolti: si integra con qualsiasi fonte di dati o applicazioni di terze parti per ascoltare diverse fonti di dati.
Identifica: crea un profilo cliente dinamico che catturi i fattori di propensione.
Analizza: applica diverse tecniche di aggregazione a tutti i dati dei clienti raccolti.
Legge: Utilizza i dati/approfondimenti all'interno di CJDS per modificare dinamicamente il flusso all'interno di Webex Contact Center Flow Control e personalizzare l'esperienza del cliente a livello granulare. Queste informazioni sono visibili ai team rivolti ai clienti in tempo reale Agent Desktop tramite il widget del percorso.

Per ulteriori informazioni, veda qui.

Nuovo widget Customer Journey (versione 10)

Data: 25 giugno 2024

Questa funzione è attualmente in disponibilità limitata (LA) per la regione degli Stati Uniti. È esteso anche alla regione EMEA.

Stiamo lanciando il widget Customer Journey, uno strumento progettato per rivoluzionare il modo in cui il suo team interagisce con i clienti. Non si tratta solo di dati; è una finestra sul mondo di ogni cliente, che Le mostra ogni passo che ha intrapreso con il suo marchio. I suoi agenti saranno presto in grado di fornire un servizio non solo efficiente, ma anche personale e informato da una comprensione completa della cronologia del cliente.

Per istruzioni dettagliate sull'attivazione e la personalizzazione del widget, faccia riferimento alle istruzioni fornite qui. Se è interessato a comprendere il widget dal punto di vista di un agente, può trovare una documentazione completa qui.

Come usare? Clicca qui per il vidcast.

AWS Direct Connect per Webex Contact Center

Data: 18 giugno 2024

AWS Direct Connect è un servizio di rete che fornisce un'alternativa all'uso di Internet per connettersi ad AWS, incluso Webex Contact Center. Utilizzando AWS Direct Connect, i dati che in precedenza sarebbero stati trasportati su Internet vengono forniti tramite una connessione di rete privata tra le sue strutture e AWS.

In molte circostanze, le connessioni di rete private possono ridurre i costi, aumentare la larghezza di banda e fornire un'esperienza di rete più coerente rispetto alle connessioni basate su Internet.

Webex Contact Center supporta solo i VIF pubblici di AWS e non è compatibile con i VIF privati. I VIF pubblici interrompono la connessione nella rete AWS. Da lì, il traffico verso gli endpoint del Webex Contact Center viene instradato attraverso la rete AWS.

Per ulteriori informazioni, vedere AWS Direct Connect nel Webex Contact Center.

Prezzi

AWS Direct Connect è un servizio di rete cloud disponibile da Amazon. Per informazioni relative ai prezzi, consulta i prezzi di AWS Direct Connect.

Miglioramento della segnalazione dei sondaggi tramite Interactive Voice Response Control Hub

Data: 14 giugno 2024

Siamo lieti di annunciare che il reporting dei sondaggi di WxCC in Control Hub offre ora informazioni dettagliate su agenti, code, siti e altro per ogni domanda del sondaggio. Questo miglioramento accelererà il suo processo di trasformazione dei dati in approfondimenti semplificando la suddivisione in sezioni dei risultati del sondaggio. Per ulteriori informazioni, vedere qui.

Supporto per Apple Messages for Business (AMB)

Data: 5 giugno 2024

Webex Contact Center è impostato per migliorare il coinvolgimento dei clienti integrandosi con Apple Messages for Business (AMB), consentendo ai marchi di entrare in contatto con i clienti direttamente attraverso l'ecosistema Apple. Questa integrazione offrirà una varietà di ricche opzioni di messaggistica interattiva, come elenchi, time picker, moduli e risposte rapide, perfette per i marchi che mirano a migliorare l'esperienza dei clienti.

Con queste funzionalità, gli amministratori avranno la possibilità di configurare e implementare percorsi automatizzati dei clienti utilizzando Webex Connect Flow Builder. Inoltre, possono configurare un percorso di escalation per trasferire senza problemi le conversazioni a un agente in tempo reale all'interno del Contact Center quando necessario.

Per esplorare tutte le funzionalità di questo canale e i vantaggi che può apportare al suo marchio, faccia clic qui per maggiori dettagli.

Per cominciare, Webex Contact Center supporterà le funzionalità richieste prescritte da Apple per BOTS e Contact Center.

Per ulteriori informazioni, vedere Configurazione dei canali digitali in Webex Contact Center e Tipi di allegati supportati per i canali digitali in Webex Contact Center.

Semplificazione del provisioning e degli abbonamenti per Webex Connect and Engage

Data: 31 maggio 2024

Riduzione degli errori e dei tempi di fornitura grazie a una migliore implementazione delle API Webex Connect e al provisioning di Engage.
Webex Connecte gli URL dei tenant di Engage sono visualizzati sia nella sezione dei collegamenti rapidi che nella sezione dei canali digitali di Control Hub per un accesso rapido. Gli URL di Connect verranno visualizzati solo nei tenant appena creati.
Webex ConnectL'ID abbonamento viene aggiornato in modo da corrispondere all'ultimo abbonamento Webex Contact Center per una fatturazione senza interruzioni.

Reimposta lo status di Agente più lungo disponibile una volta ricevuto un contatto

Data: 30 maggio 2024

Webex Contact Center invia il contatto in base allo stato di agente più lungo disponibile (routing LAA). Lo stato di Agente più lungo disponibile viene reimpostato per tutti i canali di un agente quando un contatto viene assegnato a un agente. In uno scenario di surplus di agenti, il prossimo contatto di qualsiasi tipo di supporto in coda verrà assegnato al successivo agente più lungo disponibile.

Questo è stato modificato rispetto al modo precedente di assegnazione dei contatti in cui utilizzavamo per riempire la capacità del canale prima di assegnare i contatti all'agente successivo.

Per ulteriori informazioni, veda Longest available agent (LAA).

Gestione personalizzata degli eventi per Digital Contact Close Event

Data: 21 maggio 2024

Questo miglioramento per i canali digitali fornisce un meccanismo per indicare al sistema di non chiudere e ripulire un contatto dal lato dell'agente. Ciò è necessario in situazioni in cui è necessario inviare messaggi automatici al servizio postale del cliente ma prima della chiusura del contatto.

Il flusso personalizzato fornito da Flow Developer si assume la responsabilità di chiudere l'attività.

Indicatore di stato per l'Agent Desktoputilizzo di WebRTC

Data: 16 maggio 2024

Come parte dell'integrazione WebRTC con Webex Contact CenterAgent Desktop, viene introdotto un nuovo indicatore di stato. Quando un agente accede utilizzando un browser, l'indicatore di stato mostra lo stato del canale vocale come attivo, inattivo o in stato di connessione.

Webex CallingSupporto per agenti - con supporto VPOP PSTN - supporto per chiamate VPOP in entrata a WxC Agent (distribuzione in modalità mista)

Data: 16 maggio 2024

Webex Contact Center supporta agenti Webex Calling basati su Voice POP e Webex Contact Center PSTN. Se la sua organizzazione è configurata per utilizzare Voice POP o Webex Contact Center PSTN, Webex Contact Center ora supporta anche l'instradamento delle chiamate agli agenti con sede. Webex Calling

Per utilizzare questa funzione, la sua organizzazione deve disporre di un Webex Calling abbonamento e i suoi agenti devono utilizzare un telefono o un'app Webex registrati per le chiamate Webex all'interno della stessa organizzazione. Webex Contact Center indirizza tutte le chiamate degli agenti a Webex Calling quando il numero o l'estensione dell'agente è un numero o un'estensione Webex Calling in rete. Se il numero o l'interno dell'agente non è un numero o interno Webex Calling in rete, la chiamata viene reindirizzata al trunk/servizio PSTN vPOP/WXCC.

Per ulteriori informazioni, vedere Configurare il canale vocale per Webex Contact Center.

Sincronizzazione dello Webex Calling stato con lo stato del Webex Contact Center

Data: 16 maggio 2024

Questa funzionalità consente agli amministratori di configurare la sincronizzazione degli stati degli agenti tra Webex Calling e Webex Contact Center. Ciò elimina la necessità per gli agenti di gestire il proprio stato in entrambe le applicazioni impostandosi come non disponibili quando sono impegnati in attività diverse dai contact center. Questo, a sua volta, riduce la possibilità di «RONA» (Reindirizzamento in caso di mancata risposta), fornendo un'esperienza migliore per il chiamante e migliorando l'efficienza del routing.

Per ulteriori informazioni, vedere Gestire i profili desktop e utilizzare l'app Webex in Webex Contact Center Desktop.

Bridge Transfer in Flow Designer

Data: 16 maggio 2024

La nuova funzionalità di Cisco per Flow Designer si chiama Bridged Transfer. Il trasferimento con ponte è una nuova attività di flusso che consente a un architetto di flusso di aggiungere un trasferimento gestito a una destinazione di terze parti all'interno di flow builder. Il tipico caso d'uso per questa attività sarebbe quello di estendere una chiamata a un servizio IVR di terze parti.

Bridged Transfer può trasferire una chiamata in base a un numero statico o utilizzare il valore di una variabile di flusso. Fornisce anche un timeout, se la terza parte non risponde alla chiamata. Una volta completato con successo il trasferimento (quando la terza parte si blocca), il flusso riprende nel Webex Contact Center. Se il trasferimento non riesce per motivi come «occupato» o «non disponibile». l' attività fornisce una variabile di risultato con l'errore.

Bridged Transfer integra l'attività esistente di Blind Transfer migliorando le capacità di un flusso.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Bridged Transfer nella Guida all'installazione e all'amministrazione di Webex Contact Center.

Supporto avanzato per l'E911 per gli utenti WebRTC

Data: 16 maggio 2024

Con l'integrazione del supporto WebRTC, gli amministratori possono utilizzare la soluzione Redsky Emergency, garantendo la conformità alle normative federali statunitensi e canadesi. Questa funzione Le consentirà di fornire informazioni precise sulla posizione per le chiamate di emergenza, integrandosi perfettamente con la nostra solida soluzione di contact center.

Per ulteriori informazioni, vedere Fornitura di chiamate di emergenza nel Contact Center Webex per amministratori.

Supporto WebRTC per Webex Contact Center

Data: 16 maggio 2024

Webex Contact Center sta introducendo il supporto WebRTC (Web Real-Time Communication) per l'Agent Desktoputilizzo della Next Generation Media Platform (RTMS).

Con questa funzione, gli agenti possono utilizzare Agent Desktop un auricolare senza un telefono esterno o un numero interno. Agent Desktopsupporta tutte le funzionalità vocali correnti come attesa, recupero, trasferimento e conferenza. Funzioni come la disattivazione dell'audio, la risposta automatica e la tastiera sono state aggiunte per Agent Desktop facilitare l'uso solo con il browser. Inoltre, quando un agente accede utilizzando un browser, un nuovo indicatore di stato WebRTC mostra se il servizio vocale è attivo, inattivo o in uno stato di connessione.

Ciò offre ai clienti maggiore libertà e flessibilità nell'impiego degli agenti, riducendo al minimo i costi e riducendo i tempi di onboarding per implementare o espandere un nuovo contact center.

Per ulteriori informazioni, veda Accedere a Agent Desktop.

Intervalli di aggiornamento e campi ad alta cardinalità

Data: 14 maggio 2024

Durante la creazione di report personalizzati, la selezione di campi ad alta cardinalità, come l'ID sessione dell'agente e/o l'ID della sessione di contatto come segmenti di riga e/o segmenti di colonna, attiva un prompt dell'interfaccia utente con informazioni aggiuntive. Questo pop-up indica che è necessario applicare filtri appropriati a questi due campi ad alta cardinalità per un'esperienza di reporting ottimale.

Realtime Reports supporta intervalli di aggiornamento a partire da 5 secondi e oltre per una migliore ottimizzazione e un'esperienza senza interruzioni. I report esistenti con intervalli di aggiornamento inferiori a 5 secondi sono predefiniti 5 secondi come nuovo intervallo di aggiornamento e possono essere modificati con altri valori disponibili superiori a 5 secondi. L'intervallo di aggiornamento predefinito per i nuovi report è di 5 secondi e possono essere modificati con altri valori disponibili superiori a 5 secondi. Gli intervalli di aggiornamento inferiori a 5 secondi non sono disponibili per nessun rapporto, per migliorare le prestazioni dei report. Per ulteriori informazioni, consultare la Guida per Webex Contact Center Analyzer l'utente di Cisco.

Aggiornamenti continui dell'accessibilità per Supervisor Desktop Agent Desktop e Supervisor

Data: 10 maggio 2024

Il nostro obiettivo è stato migliorare l'esperienza utente per tutti gli agenti e i supervisori, facilitando una navigazione e un'interazione fluide. Stiamo perfezionando il comportamento degli screen reader, ottimizzando l'ordine di tabulazione e migliorando il contrasto cromatico degli elementi. Questi continui miglioramenti assicurano che gli agenti di tutte le abilità possano interagire senza problemi con la piattaforma, consentendo loro di offrire esperienze di assistenza clienti eccezionali. Con questi aggiornamenti, i supervisori possono supervisionare in modo efficiente le operazioni e monitorare i propri team con facilità, promuovendo un ambiente di lavoro più inclusivo.

Sincronizza lo stato degli agenti tra Webex Contact Center e Microsoft Teams

Data: 10 maggio 2024

Può configurare un flusso di lavoro di comunicazione più fluido con la funzione di sincronizzazione bidirezionale delle presenze. Questo nuovo aggiornamento Le consente di sincronizzare lo stato dei suoi agenti tra Microsoft Teams e Webex Contact Center. Ciò riduce la necessità di cambiare contesto e aggiornare manualmente lo stato, riducendo così al minimo «RONA» (reindirizzamento in caso di mancata risposta). Per ulteriori informazioni, vedere Integrare Webex Contact Center con Microsoft Teams.

Webex Contact Center and Microsoft Teams windows showing agent state synchronization between both applications.

Miglioramenti all'usabilità di Flow Designer

Data: 9 maggio 2024

Flow Designer ora presenta diversi miglioramenti dell'usabilità che migliorano l'esperienza di sviluppo del flusso e massimizzano l'efficienza durante la progettazione dei flussi di lavoro di orchestrazione:

I link curvi sono ora l'impostazione predefinita, con i percorsi di errore evidenziati, accompagnati da una tavolozza di colori estesa per distinguere facilmente i collegamenti.
Visualizza l'anteprima dei flussi mentre li connetti a un'attività GoTo. Questi flussi sono ora accessibili tramite collegamenti ipertestuali e possono essere visualizzati in anteprima se selezionati come destinazione. Per ulteriori informazioni, consulti la sezione GoTo Activity nella guida di Flow Designer.
L'attività di allocazione percentuale migliorata ora consente agli sviluppatori di disattivare facilmente le allocazioni esistenti supportando allocazioni dello 0% per i percorsi di uscita che non sono più necessari. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Allocazione percentuale nella guida Flow Designer.
Un nuovo interruttore Click-to-Connect consente di risparmiare tempo durante il collegamento delle attività, consentendo agli sviluppatori di fare semplicemente clic sulle attività per collegarle, semplificando così il processo di connessione delle attività.

Monitora l'utilizzo degli agenti e delle licenze IVR con Reconciliation View

Data: 8 maggio 2024

Questa funzione è disponibile in disponibilità limitata (LA) nelle regioni degli Stati Uniti, del Regno Unito e dell'UE. Attiveremo la funzione per un cliente solo dopo la revisione e l'accordo necessari.

Utenti di Control Hub, la possibilità di vedere l'utilizzo quotidiano di agenti e licenze IVR è ora disponibile nella nostra funzione di «visualizzazione della riconciliazione». Questo aggiornamento delle «Carte di utilizzo correnti» di Control Hub, Contact Center, Le consente di visualizzare il suo utilizzo attuale rispetto al suo abbonamento ogni giorno, dandole un quadro chiaro della sua posizione.

Questa funzione è inizialmente accessibile nelle regioni degli Stati Uniti, del Regno Unito e dell'UE. L'accesso completo si estenderà gradualmente a tutti gli utenti idonei in queste regioni, semplificando la gestione delle licenze per i Contact Center. L'implementazione globale seguirà entro la fine dell'anno.

Per ulteriori informazioni, consulti l'articolo di aiuto sul consumo e la rendicontazione delle Cisco Webex Contact Center licenze.

API di importazione ed esportazione di Flow sul portale per sviluppatori

Data: 7 maggio 2024

Il Webex Contact Center Developer Portal offre le API di importazione ed esportazione dei flussi per importare ed esportare le configurazioni dei flussi a livello di programmazione. Ciò semplifica la gestione di un gran numero di flussi e supporta solidi flussi di lavoro di sviluppo. Gli sviluppatori possono importare flussi nel proprio sistema inviando un file di configurazione JSON, che consente la creazione o l'aggiornamento di più flussi contemporaneamente. Gli sviluppatori possono esportare i flussi dal loro sistema in un file di configurazione JSON, utile per scopi di backup o per trasferire configurazioni tra ambienti.

Per ulteriori informazioni, consulta la documentazione del portale per gli sviluppatori.

Progressive Campaign (versione CPA)

Data: 3 maggio 2024

Le tecnologie di chiamata hanno cambiato il modo in cui lavorano gli agenti dei contact center. Hanno eliminato la necessità per gli operatori di comporre manualmente tutti i numeri delle loro liste chiamate. Questo non solo salva i membri del suo team da un processo noioso, ma le tecnologie di chiamata consentono al suo sistema telefonico aziendale di essere più produttivo aumentando l'automazione del flusso di lavoro. La richiesta delle aziende è migliorare l'efficienza degli agenti consentendo loro di effettuare più connessioni in uscita ogni giorno.

Questa funzione è un miglioramento del dialer progressivo (1:1) e consentirà agli amministratori di definire la modalità di stimolazione fino a 10 e abilitare anche l'analisi dello stato di avanzamento delle chiamate per la massima copertura. Questa funzionalità è fondamentale per le aziende che mirano a interagire attivamente con i clienti, risolvere le preoccupazioni, aumentare le vendite in modo efficiente.

Per ulteriori informazioni, vedere Configurare le modalità della campagna vocale in uscita in Webex Contact Center.

Campagna predittiva in uscita

Data: 3 maggio 2024

I clienti hanno ora la possibilità di implementare strategie di sensibilizzazione proattive più solide sfruttando campagne predittive, che aiuteranno le organizzazioni a entrare in contatto con i propri clienti finali in modo più tempestivo ed efficace.

Le campagne predittive offrono un livello di efficienza molto più elevato e i loro vantaggi comprendono la generazione di lead, la raccolta e il servizio clienti. Un dialer predittivo offrirà vantaggi come il filtraggio dei segnali occupati, dei numeri disconnessi, del rilevamento della segreteria telefonica e dei messaggi vocali, assicurando che gli agenti si connettano solo con agenti dal vivo. Le campagne predittive Le daranno la possibilità di definire la frequenza di chiamata minima e massima in modo che il sistema possa comporre il numero di chiamate in base alla tariffa abbandonata configurata. Questa funzione aiuterà gli amministratori a definire i parametri predittivi del dialer e a condurre un'analisi dello stato delle chiamate per gestire le campagne in uscita in modo efficiente.

Per ulteriori informazioni, vedere Configurare le modalità della campagna vocale in uscita in Webex Contact Center.

Flussi secondari in Flow Designer

Data: 1 maggio 2024

Gli sviluppatori di flussi possono creare sottoflussi per funzionalità logiche indipendenti e riutilizzarli in più flussi principali. Ciò semplifica la creazione e la gestione di flussi complessi di grandi dimensioni con facilità. Inoltre, aiuta gli sviluppatori di flussi a collaborare in modo più efficace con diversi team che sviluppano in modo indipendente i sottoflussi.

Flussi secondari nel Contact Center Webex

Per ulteriori informazioni su come creare e gestire i sottoflussi, vedere Subflow nella guida di Flow Designer.

Applica i controlli di accesso basati sui ruoli per Flow Designer

Data: 30 aprile 2024

Gli amministratori possono applicare i controlli di accesso di visualizzazione e modifica per Flow Designer centralmente a livello di profilo utente su Control Hub.

Inoltre, i flussi possono ora aprirsi in modalità di sola lettura per impostazione predefinita, impedendo modifiche involontarie. Gli utenti con accesso Modifica al profilo utente potranno attivare la modalità Modifica e apportare modifiche ai flussi.

Supporto per il trasferimento da partner a partner (P2P)

Data: 29 aprile 2024

La funzione di trasferimento Partner (P2P) è ora disponibile per Flex e Flex 3.0. Questa funzione consente ai partner di trasferire l'abbonamento di un cliente a un nuovo partner. Per ulteriori informazioni su come avviare il trasferimento di un abbonamento, consulti il documento di aiuto.

I clienti che utilizzano Webex Contact Center 1.0 devono eseguire l'aggiornamento alla versione più recente di Webex Contact Center per utilizzare la funzionalità P2P.

Miglioramenti alle prove self-service di Webex Contact Center

Data: 18 aprile 2024

Webex Contact Center sta apportando i seguenti miglioramenti in modo da poter estendere le prove a più partner e fornire un supporto migliore:

Documentazione completa su cosa è supportato e cosa non è incluso in una versione di prova e a chi rivolgersi per ricevere assistenza
Contact Center AILa Customer Experience (CCAI CX) è ora disponibile per le versioni di prova
Sono stati apportati aggiornamenti minori sull'esperienza al flusso di provisioning delle versioni di prova

Supporta le estensioni interne come ANI personalizzato

Data: 5 aprile 2024

L'identificazione automatica dei numeri (ANI) è una tecnologia utilizzata nei contact center per verificare il chiamante. L'identificazione ANI diventa molto importante per i casi d'uso, mentre contatta i clienti per i follow-up o gli agenti che contattano il personale di backend come i non agenti, i knowledge worker e le PMI per una consulenza. Questa funzione assicura un minor numero di chiamate rifiutate da parte del personale di backend. Questa funzione aiuterà gli sviluppatori del flusso a configurare il flusso e decidere la personalizzazione dell'ANI per una chiamata interna. Per ulteriori informazioni, veda Impostare l'ID chiamante.

Esperienza amministrativa

Questa funzione aiuterà gli amministratori a definire il personale di backend idoneo a visualizzare le estensioni dell'agente.

Esperienza Flow

Questa funzione aiuterà gli sviluppatori del flusso a configurare il flusso e decidere la personalizzazione dell'ANI per una chiamata interna.

Webex Contact Center AI Beta: gestione del burnout degli agenti e CSAT automatico

Data: 29 marzo 2024

Siamo lieti di annunciare le funzionalità beta di Agent Burnout Management e Auto CSAT. Queste funzionalità sono progettate per migliorare il benessere e la produttività degli agenti

La funzione Agent Burnout Detection sfrutta i dati end-to-end nella piattaforma Webex Contact Center per rilevare i livelli di stress dell'agente in tempo reale. Abbiamo collaborato con Thrive Global per fare una pausa «Reset» agli agenti quando presentano livelli di stress elevati rilevati dal modello di intelligenza artificiale di Cisco Agent Burnout Detection.

Auto CSAT prevede il CSAT post-interazione per tutti i clienti, consentendo ai contact center di sfruttare ogni interazione per approfondimenti e processi decisionali, massimizzando in ultima analisi la soddisfazione dei clienti e le prestazioni degli agenti.

Deve registrarsi al Webex Beta Portal e compilare il sondaggio di partecipazione per esprimere il suo interesse per queste funzionalità beta.

Semplice condivisione dei numeri da supervisore per hotdesking

Data: 27 marzo 2024

Ora può condividere i numeri di linea senza il fastidio di accessi univoci. Se è impegnato in attività di monitoraggio e deve disconnettersi, il supervisore successivo può riprendere da dove aveva interrotto, con le richieste di monitoraggio indirizzate alla sua postazione. Ciò garantisce che la supervisione sia continua e che le prestazioni del suo team rimangano al massimo, indipendentemente da chi è in servizio.

Lancio del Webex Contact Center nel data center di Singapore

Data: 26 marzo 2024

I servizi Webex Contact Center sono ora lanciati da un nuovissimo data center situato a Singapore. Ora avrà la possibilità di scegliere Singapore come Paese di attività. Ciò Le consentirà di effettuare il provisioning del suo inquilino direttamente nel data center di Singapore. Fornirà Media Pops dedicati con sede a Singapore, il che lo rende ideale per i nostri stimati clienti nella regione che richiedono servizi di media vocali.

Per ulteriori informazioni, vedere Località dei dati nel Contact Center Webex.

Presentazione del widget delle azioni per i connettori Microsoft Dynamics e ServiceNow

Data: 13 marzo 2024

Il nuovo Actions Widget nei connettori Microsoft Dynamics e ServiceNow consente ai suoi agenti durante le interazioni vocali. Migliora l'efficienza del flusso di lavoro fornendo un rapido accesso ad azioni come Visualizza/Modifica record attività, Associa al record di attività, Crea caso e Live Case Notes.

Inserimento dati semplificato - Microsoft Dynamics

Data: 13 marzo 2024

Può configurare facilmente mappature variabili tra Microsoft Dynamics e Webex Contact Center. In uno scenario di partita senza record durante lo screen-pop, gli agenti riceveranno un modulo di contatto precompilato, che elimina l'immissione manuale dei dati.

Consulti o trasferisca le chiamate vocali agli esperti della sua organizzazione Microsoft Teams con Presence lookup

Data: 13 marzo 2024

Può configurare la ricerca degli esperti di Microsoft Teams per i suoi agenti che devono consultare o trasferire una chiamata vocale agli esperti, garantendo trasferimenti e consulenze efficienti. Questo elenco elenca gli esperti con informazioni quali presenza, qualifica, reparto e telefono aziendale, assicurando che gli agenti possano cercare e scegliere l'esperto giusto per la chiamata.

Imposta la priorità di contatto

Data: 11 marzo 2024

La prioritizzazione dei contatti digitali consente ai progettisti di flussi di assegnare priorità ai contatti digitali in entrata in coda. I progettisti del flusso possono utilizzare il nodo di coda per assegnare una priorità a un contatto. Quando un agente serve più code, all'agente viene assegnato il contatto con la massima priorità su tutte le code dello stesso tipo di supporto. Se due o più contatti in più code (stesso tipo di media) hanno la stessa (massima) priorità, il contatto in attesa della durata più lunga viene assegnato per primo all'agente.

La priorità va da un minimo di 10 (priorità predefinita) a un massimo di 1.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Implementazione del routing basato sulle competenze e della priorità dei contatti per i canali digitali nell'articolo Configurazione dei canali digitali nel Webex Contact Center.

Gli amministratori del Contact Center possono cercare i canali per numero di chiamata (DN) in Control Hub

Data: 5 marzo 2024

Gli amministratori possono ora cercare i canali in Control Hub inserendo numeri di chiamata parziali o completi nella barra di ricerca. Nota che la ricerca parziale richiede almeno tre caratteri per produrre risultati.

Supporto TLS 1.3 per Webex Contact Center

Data: 5 marzo 2024

Webex Contact Center ora funziona con TLS 1.3 e TLS 1.2. Questa nuova funzionalità funziona principalmente sui nostri load balancer cloud. Pertanto, i microservizi o le applicazioni che utilizzano il load balancer non devono modificare nulla. Ora, qualsiasi client esterno che utilizza TLS 1.3 o TLS 1.2 può utilizzare il servizio.

Utilizzo della licenza per agenti e IVR nella pagina di destinazione del Contact Center di Control Hub

Data: 29 febbraio 2024

Questa funzione è attualmente disponibile solo nelle regioni degli Stati Uniti, del Regno Unito e dell'UE.

Presentazione della nuova License Current Usage Card nella pagina di destinazione del Contact Center di Control Hub.

Questa scheda consente agli amministratori e a chiunque abbia accesso alla pagina di destinazione del Contact Center di selezionare se visualizzare la quantità di licenze Premium e Standard Agent o l'utilizzo della licenza IVR utilizzato dal proprio abbonamento durante il ciclo di fatturazione corrente.

Indica qual è il ciclo di fatturazione, quante licenze hanno acquistato e se sono superiori o inferiori all'importo consentito.

Supporto per Webex Contact Center CRM Connector nell'edizione Vancouver di ServiceNow

Data: 26 febbraio 2024

Il Webex Contact Center ServiceNow Connector è ora disponibile per l'installazione nella sua edizione di Vancouver nel negozio ServiceNow. Ciò significa che può facilmente integrare e consentire ai suoi agenti di gestire le interazioni con i clienti, migliorando l'efficienza e l'efficacia complessive delle operazioni del suo contact center.

Per ulteriori informazioni, vedere Integrare Webex Contact Center con ServiceNow.

Registrare l'espressione del chiamante

Data: 26 febbraio 2024

Questa funzione consente ai clienti di acquisire facilmente le espressioni del chiamante finale durante un'interazione IVR e di fare riferimento alle espressioni registrate come parte del loro flusso in un secondo momento.

Con questa funzione, può creare un'esperienza IVR più coinvolgente e incentrata sull'utente sfruttandola per riprodurre prompt personalizzati o saluti personalizzati e molti altri casi d'uso.

Per ulteriori informazioni, veda Registrare l'attività.

Intervenire durante una chiamata

Data: 22 febbraio 2024

Con la nuova funzione Barge-In, può configurare le autorizzazioni per consentire ai supervisori di partecipare a una chiamata in corso tra un agente e un cliente. Si tratta di consentire ai suoi supervisori di intervenire in tempo reale, garantire il massimo livello di servizio clienti e fornire un'esperienza di apprendimento per i suoi agenti.

Per ulteriori informazioni, vedere la tabella Desktop Experience nell'articolo Gestire i profili utente.

API di ricerca

Data: 13 febbraio 2024

L'API di ricerca Le fornirà un endpoint GraphQL per estrarre l'esatto set di dati di cui ha bisogno. Ciò significa una rendicontazione più semplice e informazioni più approfondite per Lei e nessun impatto sul suo flusso di lavoro attuale.

Per ulteriori informazioni, vedere Cerca.

Nuova musica in attesa disponibile per il Contact Center

Data: 13 febbraio 2024

La nuova musica in attesa è disponibile per il suo tenant del Webex Contact Center. Per i nuovi clienti, questo nuovo file audio sarà la musica in attesa predefinita durante la creazione del suo inquilino. Anche la vecchia musica in attesa sarà disponibile per l'uso. Per i clienti esistenti interessati a utilizzare la nuova musica in attesa, contatti il suo Cliente Support Manager (CSM) o Partner Support Manager (PSM) per recuperare il file audio.

Copia delle impostazioni del Webex Contact Center

Data: 13 febbraio 2024

Gli amministratori possono ora copiare un'impostazione esistente del Contact Center direttamente in Control Hub (ad esempio copiando un profilo multimediale esistente) selezionando l'icona dell'opzione di copia accanto all'impostazione. Quando si tenta di copiare, l'amministratore verrà indirizzato alla schermata di creazione delle impostazioni con i dettagli dell'impostazione copiati già inseriti. L'amministratore può quindi modificare i dettagli di questa nuova voce di impostazione come meglio crede.

Per copiare un Flow, l'opzione di copia sarà contenuta nel menu delle impostazioni.

Applicare le etichette di versione a un flusso

Data: 6 febbraio 2024

Webex Contact Center supporta la creazione di etichette di versione dell'ambiente di flusso che possono essere associate alle mappature dei punti di ingresso. Questa funzione offre agli sviluppatori di flussi la flessibilità di allegare un'etichetta di versione a un flusso specifico, anziché l'ultima versione predefinita. Ciò consente agli sviluppatori di flussi di sviluppare e testare nuovi miglioramenti del flusso senza influire sulle chiamate di produzione.

Quando pubblica un flusso, può associare un'etichetta di versione come Live, Test o Dev alla nuova versione del flusso oltre al nome del flusso. I flussi esistenti nel sistema saranno contrassegnati con l'etichetta della versione Live. L'ultima è l'etichetta della versione predefinita che non può rimuovere da una versione di Flow durante la pubblicazione.

Etichetta della versione Flow

Etichetta Entry Point Flow

Per ulteriori informazioni, consulta Applicare le etichette di versione a un flusso.

Funzionalità anti-malware dei canali digitali

Data: 31 gennaio 2024

La scansione antimalware per i canali digitali è ora disponibile su Webex Contact Center.

I canali digitali del Webex Contact Center sono ora dotati di funzionalità anti-malware che scansionano tutti gli allegati in entrata e in uscita alla ricerca di firme di virus e malware. Ciò offre una protezione aggiuntiva al cloud e garantisce la sicurezza e la stabilità del servizio di Contact Center per i nostri clienti.

Aggiorna i Webex Connect flussi dei suoi canali digitali per sfruttare la messaggistica aggiuntiva che può essere fornita al rilevamento del malware. I documenti di migrazione e i flussi di modelli di esempio aggiornati sono disponibili in Github.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo della guida sulla configurazione dei canali digitali nel Webex Contact Center.

Agente virtuale - Voce con Dialogflow ES

Data: 30 gennaio 2024

Webex Contact Center offre un'esperienza di integrazione migliorata per la funzione Dialogflow ES. Questa funzione è disponibile esclusivamente per i clienti i cui inquilini sono stati aggiornati a una piattaforma multimediale avanzata. In questo modo, possono usufruire di un processo di onboarding fluido e standardizzato per i nostri servizi Contact Center AI (CCAI) utilizzando il nostro Control Hub all'avanguardia e il connettore Google CCAI basato su cloud.

Gli amministratori dell'hub di controllo avrebbero ora la capacità di fornire la funzionalità Dialogflow ES Virtual Agent utilizzando il profilo conversazionale e Google CCAI Connector. Con l'ID di configurazione generato e la corrispondente mappatura all'attività dell'agente virtuale, gli sviluppatori di flussi possono guidare in modo efficiente il flusso IVR e sfruttare al massimo i servizi di intelligenza artificiale.

Per ulteriori informazioni, vedere Configurare Virtual Agent-Voice in Webex Contact Center.

Registrazione delle chiamate di consultazione

Data: 30 gennaio 2024

Cisco Webex Contact Centersta introducendo la registrazione delle chiamate di consultazione. Quando un agente richiede assistenza durante una chiamata in diretta e consulta altri agenti, le conversazioni tra gli agenti vengono registrate. Questo miglioramento supporta quattro tipi di chiamata di consulenza: da agente ad agente, da agente a coda, da agente a numero di chiamata e da agente a punto di ingresso mappato su un numero di linea. Questa funzione consente al supervisore di riconvalidare la consulenza fornita all'agente e fornire un coaching pertinente per migliorare le prestazioni complessive dell'agente. Le registrazioni delle chiamate di Consult vengono create come file secondari alla registrazione principale e seguono la configurazione della registrazione delle chiamate.

Questa funzione è disponibile solo per i clienti della piattaforma multimediale di nuova generazione ed è disponibile solo sul portale di gestione delle registrazioni.

Miglioramento dell'API Captures per includere la consultazione delle registrazioni delle chiamate

Data: 30 gennaio 2024

Durante una chiamata in diretta, quando un agente consulta un altro agente o numero in coda o un punto di ingresso mappato su un numero composto, Webex Contact Center consente la registrazione delle chiamate di consultazione. Queste registrazioni delle chiamate di consultazione sono automaticamente disponibili tramite l'API Captures, purché la registrazione delle chiamate dei clienti sia abilitata. Non richiede alcuna nuova configurazione.

Queste registrazioni delle chiamate di Agent Consult facilitano la gestione della qualità per il supervisore. Consente ai fornitori di WFO come Calabrio o Verint di estrarre le registrazioni delle consultazioni e riprodurle nelle rispettive dashboard per il consumo dei clienti.

Per ulteriori informazioni, consulti l'articolo di aiuto sulla gestione degli orari di registrazione delle chiamate.

Registrazione del silenzio quando il chiamante viene messo in attesa

Data: 30 gennaio 2024

Durante una chiamata attiva, quando un chiamante viene messo in attesa da un agente, il chiamante ascolta musica o annunci informativi/promozionali. Il file multimediale generato registra musica (o annunci) durante il periodo di attesa. Questo miglioramento del silenzio di registrazione offre agli inquilini la possibilità di abilitare o disabilitare il silenzio di registrazione durante il periodo di attesa.

Per impostazione predefinita, il file multimediale generato registra il silenzio.

Questa funzione è disponibile per tutti i clienti della piattaforma multimediale vocale di nuova generazione.

Aggiorna il fuso orario dell'inquilino in Control Hub

Data: 30 gennaio 2024

Gli amministratori del Webex Contact Center possono ora modificare il fuso orario del loro tenant direttamente in Control Hub. Questa modifica del fuso orario ha effetto solo sui suoi canali vocali e non si applica ai canali digitali. Per istruzioni su come modificare il fuso orario nel Control Hub, consulti l'articolo di aiuto di Tenant Settings.

Semplifica le metriche e allinea le definizioni per le chiamate «Total Handled» e «Total Abandoned» tra Supervisor Desktop e Analyzer

Data: 23 gennaio 2024

Comprendere le chiamate «Total Handled» e «Total Abandoned» è diventato più semplice. Abbiamo allineato queste definizioni delle metriche tra Supervisor Desktop e Analyzer per un'esperienza senza interruzioni. Ora può consultare le definizioni aggiornate nell'articolo Visualizza le schede KPI del suo contact center.

Creare report con intervalli di tempo specifici

Data: 18 gennaio 2024

Con l'introduzione della nuova funzionalità Timepicker, Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) consente agli utenti di creare report stock e personalizzati per un periodo di tempo specifico. Ciò facilita la creazione rapida ed efficiente di report, garantendo un processo di revisione senza interruzioni per il processo decisionale operativo e migliorando l'esperienza complessiva del cliente.

Per ulteriori informazioni, veda Timepicker.

Rimozione del rumore di fondo per gli agenti dei contact center

Data: 16 gennaio 2024

Webex Contact Center introduce la rimozione del rumore di fondo proveniente dai clienti durante una conversazione. Gli agenti ricevono chiamate dai clienti tramite dispositivi basati su PSTN provenienti da ambienti diversi. L'eccessivo rumore di fondo rende difficile per gli agenti comprendere la conversazione. La tecnologia di rimozione del rumore di fondo basata su metodi avanzati di deep learning, scienza del linguaggio ed elaborazione audio risolve questo problema. Quando un cliente riceve uno streaming multimediale vocale, la tecnologia di rimozione del rumore con intelligenza artificiale separa e rimuove il rumore di fondo dal linguaggio umano.

Questa funzione è disponibile per gli agenti premium Flex 3 su Webex Contact Center con supporto multimediale regionale sulla piattaforma multimediale di nuova generazione. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Problemi audio nella Guida di configurazione e amministrazione.

Per le metriche relative all'applicazione della riduzione del rumore di fondo per punto di ingresso nelle chiamate in entrata, vedere la sezione Durata della riduzione del rumore per punto di ingresso nella Guida per Webex Contact Center Analyzerl'utente.

Pubblica le soluzioni Webex Contact Center create dai partner su Webex App Hub

Data: 16 gennaio 2024

I partner sviluppatori che portano una soluzione al Webex Contact Center possono promuovere la loro soluzione nel Webex Marketplace, il Webex App Hub. I partner possono mostrare le soluzioni che hanno creato includendo materiali di marketing pertinenti come schermate e video. I link ai siti Web, ai portali di pagamento e alle pagine di assistenza dei partner sono altri link utili per i clienti.

Gli sviluppatori possono semplicemente creare un'integrazione nel Webex Contact Center Developer Portal, compilare un modulo di invio e ottenere la certificazione dell'integrazione e la promozione a Webex App Hub. Per ulteriori informazioni, consulti il portale per gli sviluppatori.

Aumento del numero di Google Connectors

Data: 16 gennaio 2024

Con questo aggiornamento, i clienti possono fornire fino a dieci connettori Google. Questo miglioramento offre maggiore flessibilità e funzionalità per la gestione delle connessioni relative a Google. Per ulteriori informazioni, vedere Configurare Google Connector per Webex Contact Center.

Utilizzo della licenza per agenti e IVR nella pagina di destinazione del Contact Center di Control Hub

Data: 11 gennaio 2024

Questa funzione è attualmente disponibile solo nelle regioni degli Stati Uniti e del Regno Unito.

Presentazione della nuova License Current Usage Card nella pagina di destinazione del Contact Center di Control Hub.

Indica qual è il ciclo di fatturazione, quante licenze hanno acquistato e se sono superiori o inferiori all'importo consentito.

2023

19 dicembre 2023

Revisione e riproduzione delle registrazioni delle chiamate

Supervisor Desktop è ora disponibile con un widget dedicato Post Interaction Insights. Questo widget:

fornisce approfondimenti e feedback completi sulle attività post-interazione.
aiuta i supervisori a gestire meglio i propri team e a migliorare l'erogazione del servizio clienti.

Questo widget include le seguenti funzionalità:

Rivedere le registrazioni delle chiamate: i supervisori possono accedere e rivedere tutte le registrazioni delle chiamate gestite dai membri del loro team.
Riproduzione delle registrazioni delle chiamate: i supervisori possono riprodurre queste registrazioni per analisi e formazione dettagliate.

Per ulteriori informazioni, veda Supervisionare i suoi agenti e team e Impostazioni del modulo.

19 dicembre 2023

Miglioramento dell'API Captures per supportare i canali digitali

L'API Captures è stata migliorata per recuperare le trascrizioni dei contatti di Digital Channel. Visiti il Dev Portal per ulteriori informazioni.

La trascrizione dei contatti di Digital Channel copre tutti i canali supportati. La trascrizione può essere recuperata come file JSON.

L'API Captures deve essere utilizzata insieme all'API di ricerca.

19 dicembre 2023

Supporto dei canali digitali del Webex Contact Center per il Japan Data Center

La funzionalità Webex Contact Center Digital Channels è disponibile nel data center giapponese per coprire Giappone, Corea del Sud e Taiwan.

I clienti della regione possono contattare i propri Account Manager o Customer Success Manager.

15 dicembre 2023

Sondaggi interattivi sulla risposta vocale sulla gestione dell'esperienza

Presentazione della capacità del Webex Contact Center di comprendere la voce dei clienti tramite sondaggi Interactive Voice Response (IVR). Ora, Lei ha la capacità di valutare l'esperienza dei suoi utenti finali in qualsiasi momento durante una chiamata riguardante la loro interazione con il suo contact center. Per iniziare, crei un sondaggio IVR utilizzando Survey Builder in Control Hub. Una volta creato il sondaggio, lo integri senza problemi utilizzando Flow Designer di Webex Contact Center. Accedi e scarica i risultati del sondaggio comodamente da Survey Builder in Control Hub.

Al momento, questa funzione è accessibile esclusivamente negli Stati Uniti ed è specificamente supportata sulla Next Generation Media Platform (RTMS). I sondaggi IVR sono la prima funzionalità di Experience Management, con continui sviluppi all'orizzonte, quindi resti sintonizzato per interessanti miglioramenti.

Per ulteriori informazioni, vedere Experience Management - Interactive Voice Response Surveys for Webex Contact Center.

28 novembre 2023

Allocazione percentuale per gestire la distribuzione del carico delle chiamate

Flow Designer introdurrà l'attività di allocazione percentuale che consentirà agli sviluppatori di flussi di specificare l'allocazione percentuale delle chiamate a diverse filiali in un flusso. Ciò consentirà diversi casi d'uso che richiedono una distribuzione variabile del carico delle chiamate, come l'allocazione del traffico delle chiamate a code diverse, l'esperienza dell'agente virtuale, i sondaggi post-chiamata e così via. Per ulteriori informazioni, vedere Allocazione percentuale.

24 novembre 2023

Licenza agente Carta di utilizzo corrente-UK

Questo servizio è disponibile per i clienti nelle regioni servite dai data center del Regno Unito. Completa il servizio già fornito dai nostri data center statunitensi.

Presentazione della nuova Agent License Current Usage Card nella pagina di destinazione del Contact Center di Control Hub. Questa carta consente agli amministratori e a chiunque abbia accesso alla pagina di destinazione del Contact Center di vedere la quantità di licenze Agent Premium e Standard utilizzate dal loro abbonamento durante l'attuale ciclo di fatturazione. Indica qual è il ciclo di fatturazione, quante licenze hanno acquistato e se sono superiori o inferiori all'importo consentito.

14 novembre 2023

Presentazione di Analyzer Beta

L'Analyzer Beta è ora disponibile a livello globale e consente ai clienti del Webex Contact Center di provare Reporting and Analytics di nuova generazione. L'Analyzer Beta offre flussi di lavoro semplificati per gli utenti, una solida integrità dei dati, precisione e affidabilità. Include una pagina di destinazione di Analyzer migliorata, ottimizzazioni del dashboard storico delle scorte e accesso ai rapporti di transizione.

Per ulteriori informazioni, vedere Guida introduttiva all'Analyzer Beta.

31 ottobre 2023

Implementazione globale di CCAI e supporto multimediale regionalizzato per Virtual Agent-Voice con Dialogflow CX

Dialogflow CX è ora disponibile in tutte le regioni globali con la nostra piattaforma multimediale di nuova generazione (RTMS). Inoltre, i clienti del contact center webex possono utilizzare la funzionalità multimediale regionalizzata con Dialogflow CX per garantire che i contenuti multimediali vengano inviati al Google Data Center più vicino a seconda della regione PSTN configurata per ridurre le latenze e migliorare l'esperienza del cliente.

Per ulteriori informazioni, vedere gli articoli Configure regional media for Virtual Agent-Voice e Configure Virtual Agent-Voice in Webex Contact Center.

30 ottobre 2023

Centro assistenza Webex per Agent Desktop

Webex Help Center sostituisce il sistema di guida online per. Agent Desktop Gli agenti vengono ora indirizzati al nuovo Centro assistenza Webex integrato. Il Webex Help Center garantisce che gli agenti possano navigare tra gli articoli della guida categorizzati, rendendo la scoperta delle informazioni più semplice ed efficiente. Il Webex Help Center fornisce risultati di ricerca più rapidi e accurati. Gli agenti ricevono notifiche tempestive sugli aggiornamenti pertinenti dei contenuti.

Help Center documentation for Agent Desktop example.

27 ottobre 2023

Consentire sostituzioni sovrapposte

Nelle strategie di routing esistenti di Webex Contact Center, è possibile configurare strategie di routing non predefinite create per lo stesso periodo di tempo per sovrascrivere la strategia di routing predefinita.

Con questo miglioramento della funzionalità, WXCC Le consente di creare più sostituzioni da sovrapporre e può contrassegnarne solo una come attiva in un dato momento. Per ulteriori informazioni, vedere Impostare l'orario di lavoro per Webex Contact Center.

27 ottobre 2023

Impostazioni per la gestione degli utenti, l'esperienza desktop e l'esperienza del cliente disponibili su Control Hub

Come parte di un'iniziativa in corso per consolidare le funzioni di amministrazione del Contact Center, le impostazioni, le configurazioni e le funzionalità relative alla gestione degli utenti, all'esperienza desktop e all'esperienza del cliente sono ora disponibili in Control Hub.

Gestione degli utenti

Esperienza desktop

Esperienza del cliente

25 ottobre 2023

Supporto per Developer Sandbox nella piattaforma di nuova generazione (RTMS)

La sandbox per sviluppatori ora supporta la piattaforma Next Generation (RTMS). Ogni organizzazione sandbox fornita nel portale per sviluppatori utilizzerà la piattaforma Next Generation (RTMS). Gli sviluppatori sono invitati a fornire un'organizzazione sandbox per testare le funzionalità più recenti.

Per avere la sua sandbox, vada su https://developer.webex.com/create/docs/ sandbox_cc.

25 ottobre 2023

ANI esterno in Developer Sandbox

Developer Sandbox ora fornirà automaticamente le configurazioni delle chiamate in uscita per tutte le nuove richieste sandbox effettuate sul Webex Contact Center Developer Portal: https://developer.webex.com/webex-contact-center/docs/. sandbox_cc

Può creare manualmente queste configurazioni per le sandbox esistenti.

25 ottobre 2023

Rapporti di transizione per tutti gli utenti

Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) ora fornirà rapporti di transizione senza contrassegno di funzionalità. Tutti gli utenti avranno accesso a questi rapporti. Non è necessario creare richieste ad hoc con il team di Solutions Assurance per abilitare questi report. I rapporti sulla transizione includono:

Rapporto sulle attività relative ai dettagli delle chiamate abbandonate
Rapporto di riepilogo delle chiamate dell'agente
Rapporto dettagliato dell'agente
Rapporto riassuntivo dell'agente
Rapporto riassuntivo della domanda
Rapporto sulle attività del CSQ per durata della finestra
Rapporto riassuntivo dell'agente CSQ
Rapporto CSQ All Fields
Riepilogo dell'agente multicanale

Per ulteriori informazioni, vedere Rapporti sulle transizioni.

20 ottobre 2023

Licenza agente, scheda di utilizzo corrente

Questa funzione è disponibile in disponibilità limitata (LA) solo nella regione degli Stati Uniti.

Presentazione della nuova Agent License Current Usage Card nella pagina di destinazione del Contact Center di Control Hub. Questa scheda consente agli amministratori e agli utenti con accesso alla pagina di destinazione del Contact Center di visualizzare l'utilizzo della licenza. L'utilizzo mostra la quantità di licenze Agent Premium e Standard utilizzate dal suo abbonamento durante il ciclo di fatturazione corrente.

Indica anche qual è il ciclo di fatturazione, quante licenze hanno acquistato e se sono superiori o inferiori all'importo consentito.

17 ottobre 2023

Webex Callingsupporto per la piattaforma multimediale di nuova generazione (RTMS) - Singapore

Webex Contact Center supporta Webex Calling con la nostra piattaforma multimediale di nuova generazione (RTMS). Questo servizio è disponibile per i nuovi clienti nella regione di Singapore. Completa il servizio già fornito dai nostri data center in Giappone, Australia, Canada, Stati Uniti, Regno Unito e UE.

17 ottobre 2023

Salesforce CRM Connector — Registrazione e riproduzione

Il connettore Salesforce CRM ora supporterà la riproduzione delle registrazioni delle chiamate all'interno del connettore desktop integrato Webex Contact Center per Salesforce CRM.

Con questa funzione, gli utenti con un profilo di supervisore o amministratore possono riprodurre le registrazioni delle chiamate all'interno di Salesforce senza dover uscire dalla console CRM.

Gli utenti devono disporre di profili che contengano l'accesso in lettura al modulo di gestione delle registrazioni nel portale Control Hub.

Per ulteriori informazioni, vedere Configurare la riproduzione della registrazione.

12 ottobre 2023

Incorpora Agent Desktop e Supervisor Desktop in MS Teams

Agenti e supervisori possono accedere al proprio desktop in Microsoft Teams per un'esperienza unificata e una maggiore produttività. Per istruzioni, vedere Access Webex Contact Center Desktop in Microsoft Teams.

11 ottobre 2023

Trasferimento da partner a partner (P2P)

Con questo miglioramento, Webex Contact Center ora supporta la funzione di trasferimento degli abbonamenti da Partner a Partner (P2P). Ciò consente ai clienti di trasferire l'abbonamento dal partner esistente a un nuovo partner. Per sapere come trasferire un abbonamento, vedere l'articolo Trasferimento da partner a partner dell'abbonamento Webex Contact Center.

Nota: la funzione di trasferimento dell'abbonamento P2P è disponibile solo sull'abbonamento A-Flex-CC della piattaforma Webex Contact Center. I clienti che utilizzano Webex Contact Center 1.0 devono eseguire l'aggiornamento alla piattaforma Webex Contact Center e quindi presentare una richiesta di trasferimento dell'abbonamento da partner a partner. Il supporto P2P per A-FLEX-3-CC è in corso e sarà annunciato tra qualche tempo.

4 ottobre 2023

Modificare lo stato dell'agente

I supervisori possono gestire le operazioni, soddisfare le prestazioni e gli SLA dei contact center e fornire aiuto e supporto agli agenti.

I supervisori possono selezionare un agente nel widget Team Performance e modificare lo stato dell'agente nello stato desiderato. Facoltativamente, possono aggiungere un motivo per il cambio di stato.

Il Team Performance Widget mostra gli agenti per i quali i supervisori hanno modificato forzatamente lo stato. I supervisori possono creare report personalizzati per tenere traccia di queste modifiche. Gli agenti vengono informati delle modifiche di stato apportate dal supervisore.

Webex Contact Center Team Performance Details page showing an open search menu.

Webex Contact Center Team Performance Details page showing a hover over an information icon on an Agent State.

Webex Contact Center Agent Desktop home screen on an active call.

Per ulteriori informazioni, veda:

26 settembre 2023

Questa funzione è disponibile solo per i clienti della piattaforma multimediale di nuova generazione ed è disponibile solo sul portale di gestione delle registrazioni.

14 settembre 2023

Supporto per 5000 agenti simultanei per la piattaforma di nuova generazione

Con questo miglioramento, Webex Contact Center ora supporta un massimo di 5.000 agenti connessi simultanei per tenant. Per supportare questa maggiore capacità dell'agente, i limiti di configurazione aggiornati sono documentati in Limiti di sistema nel Webex Contact Center. Questo miglioramento è applicabile solo agli inquilini dotati della piattaforma vocale di nuova generazione. Per ulteriori informazioni, vedere Limiti di sistema in Webex Contact Center.

Contact Center ora applica il numero massimo di configurazioni come documentato in Limiti di sistema in Webex Contact Center per piattaforme classiche e di nuova generazione. Ai clienti esistenti che hanno un utilizzo superiore ai valori documentati è stata fornita un'eccezione. Cisco collaborerà con tali clienti per portarli entro i limiti di configurazione.

14 settembre 2023

Accesso del supervisore al Control Hub

Con questo miglioramento, i supervisori dei contact center possono accedere a Control Hub e a Business Hours. In futuro, altre configurazioni amministrative saranno disponibili anche per i supervisori su Control Hub. Questa funzione introduce anche il controllo dell'accesso a livello di profilo utente per le impostazioni del tenant.

Per ulteriori informazioni sui privilegi del supervisore, vedere Ruoli e privilegi dell'amministratore del Webex Contact Center.

6 settembre 2023

Webex Callingsupporto per la piattaforma multimediale di nuova generazione (RTMS) — Regno Unito e UE

Webex Contact Center supporta Webex Calling con la nostra piattaforma multimediale di nuova generazione (RTMS). Questo servizio è disponibile per i nuovi clienti nelle regioni servite dai data center del Regno Unito e dell'UE. Completa il servizio già fornito dai nostri data center in Giappone, Australia, Canada e Stati Uniti.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Piattaforma multimediale vocale di nuova generazione.

25 agosto 2023

Obsolescenza dell'assistenza in-app in Agent Desktop

Come parte dei nostri continui sforzi per migliorare l'esperienza degli agenti, stiamo deprecando la guida in-app visualizzata in modalità modale sul desktop dell'agente. Invece, gli agenti verranno reindirizzati alla guida utente basata sul Web quando faranno clic sull'icona della guida.

22 agosto 2023

Outbound Dialer—Modalità progressiva (mappatura 1:1)

Questa funzione è in disponibilità limitata (LA). Attiveremo questa funzione per un cliente solo dopo la revisione e l'accordo necessari. Per abilitare una funzionalità a disponibilità limitata, contatti il suo partner, il Customer Success Manager o l'assistenza Cisco.

Le campagne in uscita sono un mezzo perfetto per aumentare la consapevolezza del marchio, convertire un pubblico target in clienti fedeli e migliorare in modo proattivo l'esperienza del cliente. I clienti potenziali e i clienti si aspettano che le aziende forniscano un'assistenza clienti rapida, tempestiva e preziosa. Per raggiungere questo obiettivo, le aziende devono pianificare una strategia di contact center in uscita che soddisfi i requisiti aziendali e di conformità. Webex Contact Center supporta la modalità di chiamata in anteprima e introdurrà la modalità progressiva tramite l'integrazione con Acqueon. Campaign Manager è uno SKU aggiuntivo da acquistare con licenza agente per utilizzare questa funzione.

Questa funzionalità includerà:

Modalità progressiva (modalità di chiamata 1:1)
Conformità e gestione delle liste Do Not Call (DNC) per Progressive Campaign
Rapporti sulle campagne
Widget popover per i contatti del cliente
Supporto misto per agenti (priorità alle interazioni in entrata)

11 agosto 2023

Miglioramenti al connettore CRM di Salesforce

Il connettore Salesforce CRM è migliorato con queste funzionalità:

Mappatura avanzata dei campi: Abbiamo aumentato il limite per la mappatura dei campi oggetto Salesforce con le variabili Webex Contact Center. Questo miglioramento consente lo scambio senza interruzioni di dati di massa tra Webex Contact Center e Salesforce.
Trasferimento della proprietà delle attività: gli agenti possono ora trasferire la proprietà delle attività di chiamata ad altri agenti. Questa funzionalità garantisce una migliore collaborazione tra gli agenti e offre migliori capacità di gestione delle chiamate.
Aprire il record delle attività in modalità di modifica: il sistema crea automaticamente i record delle attività e li avvia in modalità Modifica.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Integrare Webex Contact Center con Salesforce.

1 agosto 2023

Webex Callingsupporto per la piattaforma multimediale di nuova generazione (RTMS)

Webex Contact Center supporta la Webex Calling nostra piattaforma multimediale di nuova generazione (RTMS). Questo servizio è ora disponibile per i nuovi clienti nelle regioni servite dai nostri data center in Giappone, Australia, Stati Uniti e Canada. Ciò consente ai nuovi clienti in queste regioni di utilizzare agenti Webex Calling ospitati con opzioni Webex Calling PSTN (Cloud Connect/Local Gateway). Inoltre, la piattaforma multimediale di nuova generazione (RTMS) consente ai clienti di sfruttare nuove funzionalità come l'ottimizzazione dei media regionali. Per ulteriori informazioni sulla disponibilità globale della nostra piattaforma multimediale di nuova generazione, faccia riferimento alla piattaforma multimediale di nuova generazione.

1 agosto 2023

Lancio del Webex Contact Center nel data center canadese

I servizi Webex Contact Center sono ora disponibili presso il nostro nuovo data center con sede in Canada. Durante il processo di onboarding, i clienti possono selezionare il paese di attività da associare al data center canadese per l'approvvigionamento del proprio inquilino. I clienti canadesi del Webex Contact Center possono integrarsi direttamente con il Webex Calling servizio o tramite accesso SIP trunk a vPOP dedicati con sede in Canada.

Per ulteriori informazioni, vedere Localizzazione dei dati in Webex Contact Center and Services Setup Wizard.

18 luglio 2023

I profili degli agenti sono stati modificati in profili desktop

Come parte delle prossime modifiche, la scheda Agent Profiles nel modulo Provisioning di Management Portal viene rinominata Desktop Profiles.

Per ulteriori informazioni, vedere Operazioni in blocco in Webex Contact Center e definizione CSV per le operazioni in blocco in Webex Contact Center.

18 luglio 2023

Timeout di inattività del supervisore Desktop

Gli amministratori possono specificare un timeout di inattività per i supervisori che hanno effettuato l'accesso al desktop del supervisore. Ciò impedisce ai supervisori di utilizzare le licenze a tempo indeterminato e di bloccare le risorse del contact center.

Per ulteriori informazioni, vedere Risposta al timer di inattività e Impostazioni desktop per Webex Contact Center.

11 luglio 2023

Supporto per linee di connettori curve in Flow Designer

Questa funzione consente di alternare tra linee curve e linee rette per ogni flusso. Questa funzione migliora l'estetica generale poiché le linee curve rendono i flussi più intuitivi. Nei flussi complessi in cui le linee rette tendono a sovrapporsi rendendo difficile tracciare le connessioni, le linee curve migliorano la vista dei connettori tra le diverse attività. Per ulteriori informazioni, vedere Creare e gestire i flussi.

28 giugno 2023

Funzionalità di ricerca in Flow Designer

La funzionalità di ricerca in Flow Designer consente agli sviluppatori di flussi di cercare variabili, attività, espressioni e così via facilmente e rapidamente all'interno di un flusso. Inoltre, questa funzione aiuta gli sviluppatori di flussi a trovare e sostituire gli input di testo ovunque sia richiesto nel flusso. Per ulteriori informazioni, veda Cercare le entità in un flusso.

21 giugno 2023

Supervisor Desktop completamente nuovo

Il Webex Contact Center Supervisor Desktop offre un'esperienza olistica di supervisore all'interno di un'interfaccia centralizzata.

Consente ai supervisori di gestire, monitorare, valutare, guidare e assistere gli agenti. L'amministratore può personalizzare il Supervisor Desktop con widget per soddisfare esigenze aziendali specifiche del Contact Center.

La prima serie di caratteristiche e funzionalità include quanto segue:

Accesso basato sui ruoli: i supervisori possono scegliere di accedere al Desktop come supervisore dedicato o nel doppio ruolo di supervisore e agente. Gli amministratori possono configurare l'accesso basato sui ruoli per i supervisori.
Gli amministratori possono configurare l'accesso basato sui ruoli per i supervisori.
Home page per i supervisori: i supervisori possono tenere traccia dei KPI e delle metriche dei contact center in tempo reale dalla home page di Supervisor Desktop.
Team Performance Widget: i supervisori possono ottenere una visione a 360° delle informazioni sugli agenti in tempo reale tra i team ed eseguire azioni di supervisione specifiche tramite il Team Performance Widget.
Monitoraggio a metà chiamata: i supervisori possono selezionare un agente nel widget Team Performance e scegliere di monitorare una chiamata vocale in corso a metà strada tra l'agente e il cliente.
Invia un messaggio 1:1 agli agenti (con tecnologia Webex): i supervisori possono selezionare un agente nel Team Performance Widget e guidarlo rapidamente attraverso un messaggio 1:1.
Invia un messaggio di trasmissione a un team di agenti (con tecnologia Webex): i supervisori possono inviare informazioni contestuali a un team di agenti tramite un messaggio di trasmissione utilizzando l'app Webex sul desktop.
Layout desktop personalizzabile: gli amministratori possono ora controllare le funzionalità desktop per i supervisori tramite i layout desktop. Il Supervisor Desktop può essere arricchito con widget personalizzati per soddisfare i requisiti specifici del contact center.

Per ulteriori informazioni, consulti gli articoli elencati nella sezione Supervisore. Per problemi noti in Supervisor Desktop, vedere Problemi noti.

21 giugno 2023

Controllo degli accessi avanzato per i profili utente di Webex Contact Center

Con questo miglioramento, i profili utente possono controllare l'accesso alle funzionalità del contact center come i profili degli agenti, le competenze, i profili delle competenze, i tipi di lavoro, i codici aux, le rubriche, l'ANI esterno, le variabili globali, il layout del desktop e i profili multimediali. I profili di amministratore e supervisore esistenti possono avere accesso a queste funzionalità. In futuro, i clienti possono creare profili personalizzati per limitare l'accesso a una qualsiasi di queste funzionalità. Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni del modulo.

9 giugno 2023

Supporto per Virtual Agent Voice con Dialogflow CX in data center aggiuntivi

Questa funzione è disponibile con opzione di disponibilità limitata (LA). Attiveremo questa funzione per i clienti solo dopo la revisione e l'accordo necessari. Per abilitare questa funzione con l'attivazione della disponibilità limitata, contatti il suo partner, il Customer Success Manager o l'assistenza Cisco.

Webex CCAI è ora co-localizzato con la piattaforma Next Generation ed è stato implementato in altri data center estendendo la funzionalità Virtual Agent Voice (Google Dialogflow CX) con la piattaforma Next Generation a Regno Unito, UE, Giappone e Australia oltre agli Stati Uniti.

Il supporto multimediale regionalizzato e l'implementazione di Webex CCAI in altri data center (Singapore e Mumbai) sono attualmente in corso.

Per ulteriori informazioni, vedere Virtual Agent-Voice in Webex Contact Center.

6 giugno 2023

Una nuova esperienza consolidata di amministratore di Webex Contact Center in Control Hub

Webex Contact Center sta consolidando tutte le configurazioni amministrative in Control Hub. Con questo miglioramento, Webex Contact Center fornisce risorse utili e collegamenti rapidi che può sfruttare per accedere all'ampia gamma della nostra suite Webex Contact Center.

Ora può navigare facilmente nelle impostazioni del tenant del Webex Contact Center tramite la nuova barra di navigazione a sinistra in Control Hub:

Impostazioni generali
Sicurezza
Voce
Digitale
Desktop
Integrazioni
Componenti aggiuntivi
Operazioni in blocco

Può accedere al suo orario lavorativo nella barra di navigazione a sinistra per configurare gli orari di lavoro, gli elenchi delle festività e le sostituzioni.

Nuova esperienza di amministratore del Contact Center in Control Hub

Webex Contact center administrator experience in Control Hub.

Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni degli inquilini e orari di apertura.

6 giugno 2023

Registrazione basata sul consenso

Alcune regioni richiedono alle aziende di informare chi chiama che la chiamata viene registrata per la formazione e il controllo della qualità. Per risolvere questo problema, Webex Contact Center introduce la registrazione basata sul consenso per le registrazioni delle chiamate vocali. Questa funzione richiede l'input o il consenso del chiamante prima di continuare a registrare la chiamata vocale. In base al consenso del chiamante, il sistema abilita/disabilita la registrazione della chiamata vocale prima che l'agente inizi una conversazione con il chiamante.

La funzione di registrazione basata sul consenso è un'attività configurabile che può essere abilitata/disattivata in Flow Designer a livello di tenant/coda. Il consenso del chiamante può quindi essere recuperato da Analyzer per ulteriori analisi di reportistica e garanzia della qualità. Per ulteriori informazioni, vedere Recording Control.

6 giugno 2023

Tentativi di richiamo al cliente

Una richiesta di callback andata a buon fine porterà a un punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) positivo, mentre una richiesta di richiamata non riuscita porterà a un punteggio CSAT negativo. Uno dei motivi principali per cui una richiesta di richiamata non è andata a buon fine è che i clienti non sono raggiungibili o occupati al momento della richiamata.

Con questa funzionalità, i progettisti di flussi saranno ora in grado di:

Configura i tentativi di callback, se il primo tentativo di callback non ha esito positivo.
Configura un timer di ritardo tra le richieste di callback.

Per ulteriori informazioni, vedere CallbackFailed.

6 giugno 2023

Personalizza ANI per diversi scenari di chiamata

L'identificazione automatica dei numeri (ANI) è una funzionalità per le reti di telecomunicazione che consente agli utenti telefonici di identificare i contatti chiamati. La funzione ANI fornisce al destinatario della chiamata il numero di telefono del chiamante. La tecnologia e il metodo utilizzati per fornire le informazioni dipendono dal fornitore di servizi. Ci sono scenari in cui il sistema invia un ANI predefinito al destinatario della chiamata, il che porta il cliente a disconnettere le chiamate poiché il numero non è identificato da lui. Questa funzione aiuterà lo sviluppatore del flusso a definire l'ANI in Flow Control che può essere inviato al fornitore di servizi. Questa funzione è stata sviluppata considerando lo scenario legale di non visualizzare numeri casuali non associati al contact center.

Questi scenari sono trattati come parte di questa funzionalità:

Chiamata in entrata
Chiamata in uscita
Trasferimento/Consultazione
Richiamata di cortesia
Anteprima della campagna in uscita

Per ulteriori informazioni, veda Impostare l'ID chiamante.

6 giugno 2023

Modificare il numero di chiamata o l'estensione senza uscire dal desktop

Con la nuova opzione Impostazioni profilo inAgent Desktop, gli agenti saranno in grado di selezionare e personalizzare facilmente il numero di chiamata o l'interno preferito e passare da un team all'altro senza la necessità di disconnettersi e accedere nuovamente. Questo processo semplificato consentirà agli agenti di gestire la telefonia o i cambi di team senza interruzioni del flusso di lavoro.

Webex Contact Center demonstration of changing the dial number or extension without signing out of the Desktop.

23 maggio 2023

PotenziarLe i servizi per i dati sul percorso dei clienti

Questa funzione è disponibile solo negli Stati Uniti a disponibilità limitata (LA). Attiveremo la funzione per un cliente solo dopo la revisione e l'accordo necessari. Per abilitare la funzione in disponibilità limitata, consulti Journey - Getting Started.

Con CJDS, i clienti possono accedere alle nostre API che si concentrano sugli aspetti chiave del percorso del cliente.

Ascolti: si integra con qualsiasi fonte di dati o applicazioni di terze parti per ascoltare diverse fonti di dati.
Identifica: crea un profilo cliente dinamico che catturi i fattori di propensione.
Analizza: applica diverse tecniche di aggregazione a tutti i dati dei clienti raccolti.
Legge: Utilizza i dati/approfondimenti all'interno di CJDS per modificare dinamicamente il flusso all'interno di Webex Contact Center Flow Control e personalizzare l'esperienza del cliente a livello granulare. Queste informazioni sono visibili ai team rivolti ai clienti in tempo reale Agent Desktop tramite il widget del percorso.

Per ulteriori informazioni, consulti Journey - Documentazione API.

17 maggio 2023

Flussi semplificati per sostituire i vecchi e complessi flussi di canali digitali

I flussi originali previsti per l'integrazione dei canali digitali con Webex Contact Center erano alquanto complessi. I flussi semplificati sostituiscono i vecchi flussi con configurazioni nuove e molto più semplici che aiutano i nostri partner e clienti a concentrarsi sullo sviluppo della logica aziendale.

La semplificazione prevede l'avvio di un flusso con il consueto nodo Incoming Message specifico per il canale, il nodo Evaluate per estrarre i campi corretti, seguito dal nodo Resolve Conversation che fornisce percorsi puliti per aggiungere logica aziendale per una nuova interazione.

Vecchio flusso complesso

Webex Contact Center digital channels flow - example of the old, complex flow.

Nuovo flusso semplificato

Webex Contact Center digital channels flow - example of the new, simplified flow.

I vecchi flussi complessi attualmente implementati continueranno a funzionare per qualche tempo in uno stato obsoleto. Qualsiasi cliente che desideri implementare nuovi flussi dovrà aggiungere logica ai vecchi flussi condivisi per limitare la propria esecuzione solo ai vecchi asset. Per ulteriori informazioni, veda Configurare i flussi per i canali digitali.

02 maggio 2023

Flussi di lavoro in punti di ingresso esterni

Le aziende moderne hanno un approccio proattivo per trasmettere informazioni, fornire assistenza ai clienti e ridurre il tasso di abbandono dei clienti. Le chiamate omnicanale in uscita forniscono un'interfaccia umana alle aziende che porta a una migliore esperienza del cliente. Gli sviluppatori di Flow hanno bisogno di flessibilità per progettare e configurare la comunicazione in uscita.

Con questo miglioramento, sono supportate le seguenti funzionalità:

Flussi di lavoro come parte della funzionalità di controllo delle chiamate per i punti di ingresso esterni.
Attività di controllo del flusso come parte del flusso di lavoro per le chiamate in uscita.

Richiesta HTTP
Condizione
Analizzare
Imposta variabile
Orario lavorativo
Fine flusso
Screenpop
Evento PreDial

Per ulteriori informazioni, vedere Supporto per i flussi di lavoro in Outdial Entry Point.

25 aprile 2023

Connettore MS Dynamics CRM — Supporto per CIFv2

Con questo miglioramento, il connettore Microsoft Dynamics 365 verrà aggiornato per supportare la piena compatibilità con l'ultimo standard Channel Integration Framework (CIF) 2.0. Con l'aggiunta della funzionalità dell'app multisessione Dynamics 365, gli agenti possono utilizzare un desktop integrato nell'interfaccia utente dello strumento CRM, senza interruzioni durante la navigazione.

Per ulteriori informazioni, vedere Integrare Webex Contact Center con Microsoft Dynamics 365.

18 aprile 2023

Richiesta di una sandbox per Contact Center

Una sandbox per sviluppatori di Contact Center Le fornisce l'accesso come amministratore a un'organizzazione Webex con licenza, con risorse di Contact Center predefinite che consentono a uno sviluppatore partner di creare e testare le funzionalità della piattaforma Webex. Può richiedere una sandbox inviando un'email a wxccdevsupport@webex.com. Riceverà 2 numeri Cisco PSTN, 1 amministratore, 2 agenti, team, code e altro ancora.

Dopo aver ricevuto la sandbox, effettui una chiamata a un punto di ingresso e guarda la chiamata riflettersi sulAgent Desktop. Per ulteriori informazioni, vedere Webex Contact Center per sviluppatori. Accedi per visualizzare il contenuto specifico della pagina.

18 aprile 2023

Supporto per gli sviluppatori nel portale Webex Contact Center for Developers

È un partner che sta creando un'integrazione/soluzione per Webex Contact Center? Ha domande o chiarimenti sulle API Webex Contact Center? Non cerchi oltre e invii le sue domande alla coda di assistenza per gli sviluppatori, composta da esperti in materia del Webex Contact Center. Aprire un ticket sul Webex Contact Center for Developers.

11 aprile 2023

Supporto per modelli di licenza automatici per Contact Center

Con questo miglioramento, i clienti possono configurare modelli di licenza automatica a livello di organizzazione o di gruppo per assegnare licenze di contact center agli utenti in Control Hub. I modelli di licenza automatica supportano l'assegnazione di licenze standard e premium. Per saperne di più su questa funzione, vedere Configurare l'assegnazione automatica delle licenze in Control Hub.

11 aprile 2023

Opzione vocale PSTN Webex Contact Center su piattaforma di nuova generazione

Con questo miglioramento, i clienti che acquistano Webex Contact Center PSTN come parte del loro abbonamento al contact center possono accedere alla nuova piattaforma Next Generation. L'esperienza di onboarding rimane la stessa per i clienti. Per ulteriori informazioni, vedere Configurare il canale vocale per Webex Contact Center.

Questa versione non supporta l'instradamento delle chiamate verso endpoint Webex Calling basati sulla rete.

6 aprile 2023

Ridurre i costi con il connettore ServiceNow migliorato

Con questo miglioramento, il connettore ServiceNow per Webex Contact Center è completamente conforme all'API OpenFrame. Il connettore utilizza tabelle standard per archiviare i record delle attività sostituendo le tabelle personalizzate, con conseguente riduzione dei costi di licenza. Per ulteriori informazioni, vedere Integrare Webex Contact Center con ServiceNow.

ServiceNow developer instance home screen - connector for Webex Contact Center.

31 marzo 2023

Integrazione della telefonia con Microsoft Teams e Webex Contact Center

Webex Contact Center Telephony Integration per Microsoft Teams combina potenti funzionalità di Contact Center con il sistema telefonico Microsoft. Questa integrazione apre la strada a una facile interazione tra gli agenti del Contact Center e l'azienda.

I punti salienti di questa integrazione sono i seguenti:

Consente l'instradamento delle chiamate in entrata basate sulle competenze dal sistema telefonico Microsoft agli agenti del Contact Center.
Supporta sia Microsoft PSTN che provider di routing diretto di terze parti.
Consente agli agenti di gestire direttamente le chiamate dall'interfaccia Microsoft Teams.

Webex Contact Center and Microsoft Teams screens - telephony integration.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Integrazione della telefonia tra Microsoft Teams e Webex Contact Center.

31 marzo 2023

Tracciamento del flusso

Il flow tracing consente agli sviluppatori di flussi di ottenere informazioni dettagliate sui percorsi di esecuzione dei flussi e di risolvere facilmente i problemi dai flussi dalla console di Flow Designer. Questa funzionalità consente inoltre agli sviluppatori di flussi di visualizzare il percorso del flusso delle attività per qualsiasi interazione e accedere a informazioni dettagliate sul livello di attività per eseguire facilmente il debug dei flussi. Per ulteriori informazioni, veda Flow Tracing.

30 marzo 2023

Richiamata dall'agente preferito

Con questo miglioramento, gli sviluppatori di flow possono configurare il callback sia all'agente che alla coda in base all'ID agente o all'ID email. L'attività di callback deve essere utilizzata solo dopo Queue Contact o Queue To Agent per la registrazione delle richiamate. Per ulteriori informazioni, veda Callback.

24 marzo 2023

Risposta parziale in Virtual Agent - Voice

La funzione di risposta parziale affronta un aspetto chiave dell'esperienza utente coinvolgendo un utente durante una chiamata. Riproduce un messaggio provvisorio mentre l'elaborazione della risposta del Webhook richiede tempo in background.

Per un'applicazione AI (Dialogflow CX) che richiede più parametri, una richiesta API o Webhook richiede in genere più tempo per ricevere la risposta corretta. Durante l'elaborazione di una richiesta API, un utente finale è completamente silenzioso. Esiste la possibilità che l'utente finale interrompa la chiamata. Per evitare ciò, deve essere emessa una risposta provvisoria per informare il cliente finale che la sua richiesta è ancora in fase di elaborazione.

Questa funzione consente a uno sviluppatore di bot di intelligenza artificiale di creare una risposta statica che può essere comunicata all'utente finale mentre la sua richiesta è ancora in corso. Nell'agente bot CX, i messaggi statici possono essere configurati per un massimo di 30 secondi. Una volta ricevuta la risposta finale dell'API, il flusso può essere continuato.

Questa funzione è supportata solo per l'implementazione dei data center statunitensi sulla piattaforma di nuova generazione.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Integrazione supportata nell'articolo Virtual Agent—Voice (VAV) in Webex Contact Center.

21 marzo 2023

Supporto per gli abbonamenti basati su offerte Flex 3.0

Con questo miglioramento, i clienti che si abbonano a Webex Contact Center utilizzando la nuova offerta Flex 3 avranno automaticamente accesso ai canali digitali di base (chat ed e-mail) utilizzando la licenza agente standard.

Inoltre, i clienti che eseguono l'aggiornamento a Flex 3 dalle offerte precedenti Flex o CJP ottengono anche l'accesso ai canali digitali di base utilizzando la licenza agente standard. Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni generali per i profili utente e le impostazioni multimediali nella sezione Impostazioni del modulo.

7 marzo 2023

Zendesk CRM Connector - Aggiornamenti automatici dei campi CRM

Il nuovo miglioramento del connettore Zendesk consente agli agenti di essere più efficienti risparmiando tempo in ogni interazione. Precompila automaticamente i dati associati alle chiamate (variabili CAD) di Webex Contact Center sia le variabili locali che globali nei campi del ticket Zendesk. Può personalizzare la mappatura tra le variabili CAD e i campi CRM.

28 febbraio 2023

Aggiorna gli inquilini utilizzando il bridge vPOP sulla piattaforma Classic alla piattaforma di nuova generazione

I clienti che utilizzano la telefonia Voice POP Bridge sulla piattaforma Classic possono passare alla nuova piattaforma Next Generation. Per abilitare la funzione di aggiornamento per la sua organizzazione clienti, contatti Cisco Solution Assurance. Per ulteriori informazioni, veda Aggiornamento dalla piattaforma classica alla piattaforma di nuova generazione.

26 febbraio 2023

Supporto mediatico regionale esteso ad altre regioni

Webex Contact Center ora estende il supporto per i media regionali ai data center di Londra, Francoforte e Singapore. I media regionali consentono ai media di clienti e agenti (segnalazione audio e SIP) di rimanere locali in un'area geografica indipendentemente da dove risiede il tenant o la sede del Webex Contact Center. Mantenere i contenuti multimediali locali in una regione riduce la latenza, migliora la qualità audio e fornisce configurazioni regionali uniche per implementazioni multinazionali.

Ad esempio, se un tenant del Webex Contact Center si trova nella regione degli Stati Uniti, le chiamate statunitensi sono ospitate negli Stati Uniti, le chiamate europee in Europa e le chiamate asiatiche in Asia. Solo la segnalazione di controllo viene inviata dall'area media alla logica aziendale del contact center negli Stati Uniti.

I media regionali sono disponibili per i clienti che utilizzano i contact center Webex dotati della piattaforma di gestione multimediale di nuova generazione.

22 febbraio 2023

Aumento del limite di contatti per la rubrica

Il limite massimo di contatti per rubrica è aumentato dal valore attuale di 150 a 6.000. Gli agenti possono selezionare o cercare i contatti come al solito dalla rubrica delAgent Desktop.

21 febbraio 2023

Virtual Agent Voice con Dialogflow CX

Abbiamo introdotto la funzione Virtual Agent Voice (VAV) per migliorare la capacità self-service all'interno del flusso IVR. La funzione VAV fornisce funzionalità di conversazione basate sulla voce durante l'integrazione con la piattaforma Google Dialogflow.

Il flow designer introduce l'attività di Virtual Agent Voice. Può configurare questa attività per l'integrazione con il bot Dialogflow CX. Con questa integrazione, il contact center consente ai chiamanti di avere un'esperienza di conversazione basata sulla voce con ingressi DTMF o touchtone. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Virtual Agent—Voice (VAV) in Webex Contact Center.

Questa funzione è supportata solo per l'implementazione dei data center statunitensi sulla piattaforma di nuova generazione.

21 febbraio 2023

Eventi personalizzati in Virtual Agent Voice con Dialogflow CX

Saranno introdotti eventi personalizzati e funzionalità di payload personalizzate per fornire all'utente finale un'esperienza e un controllo migliori su una conversazione durante l'interazione con il bot Virtual Agent Voice — CX. La funzione payload personalizzata aiuta a inviare le informazioni sul payload dall'applicazione Google CX al lato client per l'elaborazione. La funzione evento personalizzato aiuta a selezionare un particolare evento da richiamare nell'applicazione CX utilizzando l'API lato client. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Virtual Agent—Voice (VAV) in Webex Contact Center.

Questa funzione è supportata solo per l'implementazione dei data center statunitensi sulla piattaforma di nuova generazione.

13 febbraio 2023

Aggiornare Webex Contact Center 1.0 VPoP alla piattaforma di nuova generazione

L'aggiornamento da Webex Contact Center 1.0 a Webex Contact Center Le consente di utilizzare la piattaforma di nuova generazione su Webex Contact Center.

L'aggiornamento consente ai clienti di utilizzare l'opzione vocale basata su vPOP per la piattaforma di nuova generazione. Altre opzioni PSTN saranno disponibili sulla piattaforma Next Generation nelle versioni future. Per ulteriori informazioni, vedere Aggiornamento da Webex Contact Center 1.0 a Webex Contact Center.

7 febbraio 2023

Migliora l'esperienza di pianificazione utilizzando l'orario lavorativo

L'orario di lavoro consente agli amministratori di configurare gli orari lavorativi e non lavorativi per la sua organizzazione in base al suo fuso orario. Gli orari non lavorativi includono i giorni festivi e gli orari di ferie di emergenza durante i quali il servizio di contact center non sarà disponibile. Con questa funzione, gli sviluppatori di flussi ottengono una maggiore flessibilità nel definire un singolo flusso di lavoro per punto di ingresso per gestire gli orari lavorativi e non lavorativi utilizzando l'attività Orario di lavoro. Per ulteriori informazioni, vedere Orario lavorativo.

Consigliamo ai nuovi clienti di utilizzare la funzione Orario di lavoro per assegnare un flusso a livello di punto di ingresso. Tuttavia, i clienti esistenti possono continuare a utilizzare la funzione Routing Strategy per connettersi a un punto di ingresso di un flusso fino alla sua disattivazione.

31 gennaio 2023

Personalizzi ANI (Automatic Number Identification) per la richiamata di cortesia

Questa funzione consente al cliente di scegliere di ricevere una richiamata quando tutti gli agenti sono occupati. Gli amministratori o gli sviluppatori del flusso possono scegliere di personalizzare l'ANI per la chiamata del cliente per una richiamata di cortesia.

Con questo miglioramento, gli amministratori o gli sviluppatori del flusso possono selezionare il numero ANI statico (dall'elenco a discesa dei numeri di accesso disponibili) o l'ANI variabile (variabile definita come un numero E.164 valido, con una mappatura valida del numero di ingresso e selezione) nell'attività Courtesy Callback in Flow Designer.

Per ulteriori informazioni, veda Callback.

25 gennaio 2023

Ottimizza i flussi con percorsi di gestione degli errori

Flow designer introduce un meccanismo per configurare i percorsi di gestione degli errori per ottimizzare il flusso. Questa funzione consente l'uscita per errore per ogni attività in modo che gli errori possano essere gestiti con garbo come desiderato dallo sviluppatore del flusso. Flow Designer informa gli sviluppatori del flusso sugli errori di sistema e di attività che si sono verificati durante la configurazione delle attività. Se il flusso rileva errori diversi da questi errori predefiniti, segue il percorso definito nel nodo Errore non definito di quell'attività. Questo nodo di errore imposta il percorso di output dell'errore utilizzato dal flusso in caso di errori di sistema non definiti durante l'esecuzione del flusso. Inoltre, se non è configurato alcun percorso di gestione degli errori per l'attività, il flusso utilizza il percorso predefinito configurato nel gestore eventi OnGlobalError nella scheda Flussi di eventi. Per ulteriori informazioni, vedere Gestione degli errori.

10 gennaio 2023

Intestazione personalizzabile e reattiva in Agent Desktop

Con questo miglioramento, gli amministratori possono personalizzare l'ordine, la posizione e la visibilità dei widget e delle azioni nell'intestazione. Agent Desktop Gli agenti ottengono una migliore reattività dell'header su schermi di diverse dimensioni.

Webex Contact Center customizable and responsive header examples in Agent Desktop.

Per ulteriori informazioni, vedere AdvancedHeader.

2022

21 dicembre 2022

Miglioramenti del connettore CRM di Salesforce

L'integrazione di Webex Contact Center con il connettore Salesforce CRM introduce le seguenti nuove funzionalità:

Screen-pop avanzato e compilazione automatica dei record dei clienti: questa funzione consente la corrispondenza dinamica dei record dei clienti in base ai dati attribuiti al chiamante (CAD) trasmessi dal Flow Designer del Webex Contact Center. Con questo miglioramento, le mappature dei campi vengono introdotte nei registri delle attività e nella creazione di un nuovo caso.
Sincronizzazione dello stato omnicanale: il connettore sincronizza lo stato omnicanale di Salesforce con lo stato di presenza desktop dell'agente Webex Contact Center. Con il miglioramento, le esclusive modalità di canale consentono agli agenti di gestire un tipo di interazione alla volta: Salesforce omnicanale o canale vocale nel Webex Contact Center.
Widget Salesforce Actions: il connettore supporta un nuovo widget Salesforce Actions per azioni rapide. Questo widget viene visualizzato sul desktop quando l'agente è connesso tramite interazione vocale.

Sono disponibili le seguenti azioni:
- Visualizza/modifica il record delle attività
- Associato al registro delle attività
- Crea caso
- Note sul caso in tempo reale
Stato dinamico nella barra delle applicazioni (widget Softphone): la barra delle applicazioni del widget in salesforce mostra lo stato dinamico dello stato dell'agente e gli stati di transizione delle chiamate per Webex Contact Center: stati disponibili e inattivi, inclusi i codici di inattività e le transizioni dello stato delle chiamate, come gli stati Chiamata in arrivo, Connesso e Disconnesso. Ciò consente agli agenti di visualizzare il loro stato in tempo reale sulla barra delle applicazioni senza dover aprire il widget Webex Contact Center.

Per ulteriori informazioni, vedere Integrare Webex Contact Center con Salesforce.

20 dicembre 2022

Changelog e abbonamento per le modifiche al Developer Portal

Il portale per gli sviluppatori per Webex Contact Center ora dispone di un registro delle modifiche delle API. Può abbonarsi a un feed RSS per ottenere le informazioni più recenti sulle versioni delle API, gli aggiornamenti e le modifiche apportate ai contratti API, il downgrade delle API e molto altro. Questo servizio fornisce aggiornamenti direttamente dai gruppi di servizio Webex Contact Center che di solito non sono inclusi nelle note di rilascio.

20 dicembre 2022

Agent DesktopAPI - API Call Consult

Webex Contact Center offre ora un set aggiuntivo di Agent Desktop API che consentono a partner e clienti di configurare le proprie attività Agent Desktop e creare attività. Queste API Call Consult sono:

API Agenti disponibili per Blind Transfer/Consult/Conference: recupera l'elenco disponibile degli agenti che possono essere contattati per una consultazione, una conferenza o un trasferimento.
Trasferimento di consulenza: Un agente può avviare un'attività di consulenza con un altro agente e trasferire la chiamata quando necessario.
Rifiuta/Termina richiesta di consulenza: consente a un agente di rifiutare una richiesta di chiamata di consulenza.
Accetta richiesta di consulenza: consente a un agente di accettare una richiesta di chiamata di consulenza.
Consult Conference: consente a un agente di aggiungere un agente/numero di telefono già consultivo alla chiamata con il cliente, in modo che tutti e tre i partecipanti possano partecipare a una conferenza.

Per ulteriori informazioni, vedere Webex Contact Center per sviluppatori. Accedi per visualizzare il contenuto specifico della pagina.

13 dicembre 2022

Automatizza il provisioning utilizzando le API di configurazione dell'amministratore

Cose interessanti sono disponibili presso il team del Webex Contact Center Developer Portal con le API di configurazione. Come azienda, ora può automatizzare il provisioning per gli utenti e utilizzare le funzionalità chiave del contact center.

Le API relative all'amministratore disponibili sono:

Utenti: gestisca le entità utente per archiviare informazioni di base relative agli utenti come nome, numero di telefono, ID e-mail, posizione, ecc.
Profilo utente: Il profilo utente è un' estensione dei dati utente che memorizza informazioni come abbonamenti utente, ordini, premi, preferenze ecc.
Layout del desktop: Crea un layout desktop di Webex Contact Center per semplificare e tenere traccia delle parti mobili di un profilo di amministratore di Contact Center e può personalizzarlo in base alle sue esigenze.
Variabili globali: Queste variabili sono configurabili e accessibili in ogni aspetto dell'ecosistema dei Contact Center .
Tipi di lavoro: imposta e monitora lo stato di lavoro di una chiamata, ad esempio quando una linea è inattiva o se una chiamata è stata interrotta . Questo La aiuta a stimare quando quella linea sarà pronta per rispondere alla chiamata successiva.
File audio: Può caricare messaggi audio/musicali preregistrati da utilizzare come parte del suo flusso. Per ulteriori informazioni, visita il portale Webex Contact Center for Developers.

13 dicembre 2022

Agent DesktopMiglioramento: collegamento del popover per una richiesta di contatto

Un popover di connessione viene utilizzato per informare un agente che è in corso l'assegnazione di una nuova richiesta di contatto. Il popover di connessione è seguito dalla richiesta di contatto in arrivo affinché l'agente agisca prima della modifica dello stato. L'agente non può disconnettersi quando viene visualizzato un popover di connessione su. Agent Desktop

Per ulteriori informazioni, vedere Popover e Answer a Call.

01 dicembre 2022

Supporta l'oggetto JSON come tipo di variabile nel controllo del flusso

Gli sviluppatori di Flow possono creare variabili personalizzate di tipo JSON e utilizzare queste variabili in varie attività come HTTP Request, Parse e Set Variable. Ad esempio, nelle attività HTTP Request and Parse, può estrarre i dati utilizzando l'espressione del filtro del percorso JSON e memorizzarli nella variabile JSON.

Per ulteriori informazioni, vedere Creare variabili personalizzate in Flow Designer.

24 novembre 2022

Nuove variabili di output nell'attività di QueuetoAgent

L'attività QueuetoAgent indirizza direttamente i contatti all'agente preferito. Le seguenti variabili di output vengono aggiunte all'attività QueueToAgent:

Agente di Stato
Codice inattivo dell'agente

Configurando questa attività, i progettisti del flusso possono ottenere informazioni sui seguenti stati rispettivamente nelle variabili di output Agentstate e AgentIdleCode:

AgentState: inattivo e disponibile
AgentIdleCode: Riunione, pranzo, caffè, pausa e così via.

Ciò consente ai progettisti di flusso di mettere in coda il contatto con lo stesso agente in base ai codici inattivi configurati nel portale di gestione. Per i codici inattivi come il pranzo o la riunione, i flow designer saranno in grado di indirizzare la chiamata a una coda o a un altro agente. Per ulteriori informazioni, vedere Queue To Agent.

22 novembre 2022

Si consulti per comporre il numero associato al punto di ingresso

Questa funzione è in disponibilità limitata (LA). Attiveremo la funzione per un cliente solo dopo la revisione e l'accordo necessari. Per abilitare una funzionalità a disponibilità limitata, contatti il suo Partner o Customer Success Manager o l'assistenza Cisco.

Questa funzione consente a un agente di avviare una chiamata di consulenza con un altro agente di un altro reparto tramite un punto di ingresso. L'agente può scegliere il punto di ingresso mappato al numero di chiamata dall'elenco a discesa del numero di chiamata della finestra di dialogo Richiesta di consultazione. Con questo miglioramento, l'opzione Coda nella finestra di dialogo Richiesta di trasferimento elenca solo le code; l'opzione Componi il numero nella finestra di dialogo Consulta richiesta elenca tutti i punti di ingresso e i numeri della rubrica.

Quando viene effettuata una chiamata di consulenza a un punto di ingresso, il controllo del flusso gestisce questa sessione di chiamata di consulenza come una nuova chiamata. Inoltre, il controllo del flusso può assegnare nuove competenze, riprodurre musica IVR e controllare l'orario di lavoro per inserire la chiamata di consulenza nella coda giusta.

08 novembre 2022

Agent Desktopofferta API

Webex Contact Center offre ora una serie di Agent Desktop API che consentono a partner e clienti di crearne di proprie Agent Desktop con il nostro portafoglio attuale.

API per desktop:

Accesso agente: fa accedere l'agente al desktop ed evita l'accesso duplicato se esiste già una sessione attiva.
Disconnessione dell'agente: disconnette l'agente dal desktop e può essere chiamato solo quando la sessione WebSocket Secure (WSS) è stata stabilita con successo.
Modifica dello stato dell'agente: L'agente può impostare uno stato per indicare la propria disponibilità (Disponibile, Inattivo, Occupato ecc.)
Ricarica: consente all'agente di ricevere tutti i contatti assegnati a un determinato agente e stato.

API per il controllo delle attività o delle chiamate:

Get Task: recupera le attività di controllo delle chiamate aperte e chiuse di un agente.
Crea attività: crea un'attività riuscita.
Accetta attività: consente all'agente di accettare una richiesta in entrata o in uscita.
Termina operazione: termina una richiesta in entrata o in uscita in corso.
Hold Task: sospende un'attività quando l'agente sta consultando.
Rifiuta attività: rifiuta un'attività, modificando così lo stato dell'agente in Disponibile.
Trasferisci attività: trasferisce un'attività o una chat a un altro agente.
Riprendi attività: riprende un'attività che è stata sospesa.

Registrazione delle chiamate:

Sospendi la registrazione delle chiamate: sospende la registrazione delle chiamate in modo che l'agente non registri le informazioni personali identificabili (PII) dell'utente.
Riprende la registrazione delle chiamate: riprende la registrazione delle chiamate quando l'agente è pronto a registrare nuovamente.

Per ulteriori informazioni, visita il portale Webex Contact Center for Developers.

03 novembre 2022

Variabili sicure nel controllo del flusso

In qualità di sviluppatore di flussi, può contrassegnare le variabili di flusso personalizzate come sicure per impedire la registrazione di informazioni di identificazione personale (PII). Può anche configurare queste variabili Secure come visualizzabili o modificabili dall'agente per controllare la presentazione di queste variabili sul. Agent Desktop Per ulteriori informazioni, vedere Variabili sicure.

03 novembre 2022

Supporto per i media regionali tramite la piattaforma vocale Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center supporta la disponibilità dei media regionali tramite RTMS. Questa funzione consente ai contenuti multimediali dei clienti (segnalazione audio e SIP) di rimanere locali in un'area geografica indipendentemente da dove risiede il tenant del Webex Contact Center o dalla sua sede principale. Mantenere i contenuti multimediali locali in una regione riduce la latenza, migliora la qualità audio e fornisce configurazioni multimediali regionalizzate uniche per implementazioni multinazionali. Ad esempio, il tenant del Webex Contact Center è definito come una regione di residenza negli Stati Uniti. Quando una chiamata in entrata arriva in una regione non domestica come Sydney, Australia, i servizi multimediali rimangono locali nella regione di Sydney, Australia, con solo la segnalazione di controllo delle applicazioni retroceduta verso la regione di origine degli Stati Uniti. Questa funzione è disponibile per le regioni RTMS supportate come USA e Sydney, con altre regioni che arriveranno online alla fine del 2022.

Per ulteriori informazioni, veda Mappare un punto di ingresso.

03 novembre 2022

Lancio del Webex Contact Center nel data center giapponese

I servizi Webex Contact Center sono ora disponibili presso un nuovo data center con sede in Giappone. Durante il processo di onboarding, i clienti possono selezionare il paese di attività associato al data center giapponese per l'approvvigionamento del tenant nel data center giapponese. Questo data center fornisce l'accesso a vPOP dedicati con sede in Giappone e avvantaggia i clienti dell'APJC che richiedono servizi di media vocali in questa regione. Per ulteriori informazioni, vedere gli articoli della procedura guidata di configurazione dei servizi e della località dei dati in Webex Contact Center.

31 ottobre 2022

Partner di onboarding come cliente

I partner possono ora inserire un tenant del Webex Contact Center nella propria organizzazione selezionando l'opzione Sono un cliente nella procedura guidata di configurazione degli ordini in Control Hub.

I partner devono osservare le seguenti restrizioni quando forniscono il tenant alla propria organizzazione utilizzando Control Hub:

Se il Paese di attività selezionato corrisponde ai data center di Stati Uniti, Regno Unito, Germania, Australia o Giappone, il partner deve effettuare l'onboarding del tenant solo sulla piattaforma predefinita. Il partner non deve selezionare la Exception Platform. Per ulteriori informazioni sui data center Webex Contact Center, vedere l'articolo Data Locality in. Cisco Webex Contact Center
Se il paese di attività selezionato corrisponde al data center del Canada, il partner non deve avere alcun cliente affittuario esistente fornito in quel data center. Il partner deve prima provvedere all'inquilino per uso personale e successivamente iniziare l'onboarding degli inquilini dei clienti. Non usi questa funzione se un partner ha già clienti affittuari.

28 ottobre 2022

Illustrazioni nuove e reinventate in Agent Desktop

Agent DesktopVisualizza illustrazioni avanzate e contestuali coerenti con la suite di prodotti Webex. Come parte di questa modifica, viene visualizzata una nuova illustrazione predefinita nella pagina di destinazione.

Webex Contact Center Agent Desktop landing page illustrations.

27 ottobre 2022

Miglioramento della soglia degli avvisi

Con questo miglioramento, gli avvisi e-mail generati per le violazioni delle soglie ora includono il timestamp aggiornato e il fuso orario del locatario. Per ulteriori informazioni, vedere Threshold Alerts nella Guida per l'Webex Contact Center Analyzerutente di Cisco.

12 ottobre 2022

Supporto delle variabili per i canali digitali

Webex Contact Center supporta l'uso di variabili globali e variabili di flusso personalizzate (variabili locali) durante la creazione di flussi per i canali digitali. Le variabili globali sono definite nelManagement Portal. Gli sviluppatori di flussi possono utilizzare queste variabili all'interno dei flussi per impostare e trasmettere valori nel contesto delle interazioni gestite nel contact center. Se queste variabili sono contrassegnate come visualizzabili dall'agente e modificabili dall'agente, questa funzione consente agli agenti di visualizzare e aggiornare i valori per queste variabili durante l'interazione con il cliente. Agent Desktop Inoltre, può contrassegnare le variabili globali come segnalabili, per cui i valori sono disponibili nell'Analizzatore per i report personalizzati. Tutte le variabili impostate nel flusso principale, come le variabili di flusso globali e locali, sono disponibili anche per l'accesso nei flussi condivisi.

Per ulteriori informazioni, vedere Supporto variabile per i canali digitali.

4 ottobre 2022

Agent DesktopMiglioramento: imposta qualsiasi pagina della barra di navigazione come pagina di destinazione

Una nuova proprietà isDefaultLandingPageviene aggiunta al file JSON di Desktop Layout. Questa proprietà consente all'amministratore di impostare qualsiasi pagina della barra di navigazione come pagina di destinazione quando l'agente accede. L'amministratore può configurare la landing page a livello globale o a livello di team tramite il layout del desktop.

Per ulteriori informazioni, vedere Navigazione (pagine personalizzate).

29 settembre 2022

Eliminare le entità in modo permanente nel Webex Contact Center

Le configurazioni amministrative del Webex Contact Center ora possono essere eliminate definitivamente. Questo aiuta i clienti a rimuovere le configurazioni indesiderate, a mantenere un ingombro di configurazione ridotto e a migliorare le prestazioni delle applicazioni. Prima di eliminare definitivamente un oggetto di configurazione, dovrà contrassegnarlo come inattivo. Può anche eliminare periodicamente gli oggetti inattivi utilizzando un'eliminazione automatica a livello di tenant.

Per ulteriori informazioni, veda Eliminare definitivamente gli oggetti inattivi.

28 settembre 2022

Protezione contro le sovratensioni: numero massimo di contatti digitali simultanei per un inquilino

Questa funzione definisce il numero massimo di contatti digitali che possono essere attivi sul cliente inquilino. La soglia massima di contatti digitali simultanei indica questo valore. Quando l'inquilino raggiunge la soglia, rifiuta tutti i nuovi contatti digitali fino a quando i contatti digitali esistenti non si disconnettono per ridurre il numero di contatti digitali simultanei al di sotto della soglia. I contatti digitali simultanei nel contact center includono chat, email, SMS e canali social.

Questa funzione è applicabile ai clienti che utilizzanoWebex Connect.

Il valore della soglia massima per i contatti digitali simultanei è impostato al 30% in più rispetto ai diritti per i contatti digitali simultanei:

Maximum Concurrent Digital Contact Threshold = Concurrent Digital Contact Entitlements * 1.3

Il valore dei diritti di contatto digitali simultanei si basa sulla seguente formula:

Concurrent Digital Contact Entitlements = (Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) x 2 x 15

Per gli ordini a impegno zero, il valore predefinito dei diritti di contatto digitali simultanei è:

100 x 15

I clienti possono inviare una richiesta di assistenza per modificare la soglia massima di contatto digitale simultaneo per il suo inquilino. La soglia massima di contatti digitali simultanei non può superare 160.000.

Per ulteriori informazioni, vedere Concurrent Digital Contact Settings nella Guida alla Cisco Webex Contact Center configurazione e all'amministrazione.

Il rapporto Surge Protection Statistics è disponibile nell'Analyzer. Per ulteriori informazioni, vedere Surge Protection Statistics nella Guida per l'Webex Contact Center Analyzerutente di Cisco.

28 settembre 2022

Configura le variabili visualizzate nel popover e nel pannello di controllo delle interazioni

Flow Designer consente agli sviluppatori di flussi di selezionare le variabili di sistema, globali e locali che devono essere visualizzate nel popover di richiesta di chiamata vocale e nel riquadro di controllo delle interazioni.

Quando le variabili sono contrassegnate come visualizzabili suAgent Desktop, il progettista del flusso può:

Seleziona le variabili da visualizzare nel popover e nel riquadro Interaction Control.
Disporre le variabili selezionate nell'ordine in cui devono essere visualizzate.
Personalizzi l'etichetta associata alla variabile quando appare sulAgent Desktop.

Le variabili popover forniscono brevi informazioni su una chiamata in arrivo e aiutano gli agenti a saperne di più sui clienti prima di interagire con loro. Quando viene accettata una chiamata vocale, le variabili configurate vengono visualizzate nel riquadro Interaction Control. Per ulteriori informazioni, consulti le seguenti sezioni:

Variabili visualizzabili sul desktop nella Guida all'Cisco Webex Contact Centerinstallazione e all'amministrazione.
Popover nella Guida per l'Cisco Webex Contact CenterAgent Desktoputente
Controllo delle interazioni nella Guida Cisco Webex Contact Center Agent Desktop per l'utente

28 settembre 2022

Informazioni avanzate sulla coda e gruppo di distribuzione delle chiamate

Webex Contact Center ora supporta queste nuove attività di controllo del flusso:

Informazioni avanzate sulla coda: Questa attività mostra il numero in tempo reale degli agenti nello stato Disponibile e il numero degli agenti connessi per una serie specifica di requisiti di competenza. In base al numero di agenti disponibili per gestire i contatti, gli sviluppatori di flussi possono utilizzare questa attività per decidere e gestire la sequenza del flusso.
Escalate Call Distribution Group: Questa attività consente agli sviluppatori di flow di inoltrare un contatto in coda al gruppo di distribuzione delle chiamate successive o ultime. Ciò offre un migliore controllo e flessibilità allo sviluppatore del flusso per gestire i contatti parcheggiati in coda e aiuta a ridurre i tempi di attesa per i contatti.

Per ulteriori informazioni, vedere Informazioni avanzate sulla coda.

14 settembre 2022

Agent Desktopmiglioramento — Accedere con il prefisso internazionale

Gli agenti possono accedere in Agent Desktop base alla loro posizione geografica. Possono fare quanto segue:

Scelga il prefisso internazionale da un elenco a discesa e inserisca il numero di chiamata nella finestra di dialogo Credenziali della stazione.
Salva le preferenze relative alle credenziali della stazione per gli accessi futuri.

Per ulteriori informazioni, consulti la sezione Accedi alla Agent Desktop sezione della Guida per l'Cisco Webex Contact CenterAgent Desktoputente.

9 settembre 2022

Piattaforma vocale Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center introduce una piattaforma avanzata di elaborazione multimediale Real Time Media Service (RTMS) come principale motore di servizi multimediali per Webex Contact Center. La prima fase dell'implementazione globale di RTMS include il supporto per le opzioni di connettività PSTN basate su Voice POP. Ciò consente ai clienti di utilizzare PSTN (fornitori di servizi) forniti dai partner o di estendere i servizi PSTN come Bring your Own PSTN (ByOPSTN) dalla loro distribuzione Private Branch Exchange (PBX) per il contact center.

Il supporto per una connettività aggiuntiva come PSTN Webex Calling basata su abbonamento (CCP o LGW) e PSTN in bundle Cisco verrà aggiunto in un secondo momento. L'idoneità del cliente viene valutata durante l'onboarding e i partner sceglieranno RTMS all'interno del Partner Control Hub durante l'onboarding.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Configurazione del canale vocale per Webex Contact Center e la sezione della procedura guidata di configurazione dei servizi nell'articolo Guida introduttiva a Webex Contact Center.

10 agosto 2022

Modificare il sito di un agente

Con questo miglioramento, può modificare il sito assegnato a un agente. I valori dei team e dei profili multimediali devono essere modificati di conseguenza. Cisco consiglia di aggiornare i siti degli agenti entro una finestra di manutenzione pianificata e gli agenti di creare una nuova sessione sulAgent Desktop. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Modificare un utente nel capitolo Provisioning della Guida all'Cisco Webex Contact Centerinstallazione e all'amministrazione.

5 agosto 2022

Miglioramenti di Flow Designer

Attivazione del salvataggio automatico per i flussi: gli sviluppatori di Flow possono abilitare o disabilitare il salvataggio automatico di un flusso utilizzando il pulsante di attivazione del salvataggio automatico. Quando abilita questa funzione, Flow Designer salva automaticamente le modifiche apportate al flusso ogni tre secondi. Per ulteriori informazioni, veda Abilitare o disabilitare l'opzione di salvataggio automatico.
Ripristinare un flusso alla versione precedente: Flow Designer consente agli sviluppatori di flussi di ripristinare un flusso alla versione pubblicata in precedenza. Apre il flusso in modalità di modifica in cui può apportare le modifiche necessarie e pubblicare nuovamente il flusso con una nuova versione. Per ulteriori informazioni, veda Revert a Flow.
Esportazione e importazione di flussi: Flow Designer consente agli sviluppatori di flussi di esportare o importare script di controllo del flusso tra tenant uguali o diversi. Questa funzionalità consente agli sviluppatori di flussi di replicare gli script di flusso con maggiore facilità rispetto alla necessità di ricreare i flussi. Può accedere a Routing Strategy > Flussi nella scheda Flussi Management Portal per accedere alla funzione di esportazione e importazione dei flussi. Per ulteriori informazioni, vedere Flussi di esportazione e importazione.
Copia e incolla attività nei flussi: Flow Designer consente agli sviluppatori di flussi di copiare e incollare un'attività esistente in più punti di un flusso, senza dover scegliere ogni volta una nuova attività dal pannello Attività. Questo aiuta a risparmiare tempo e fatica per scegliere e configurare la stessa attività più volte. Per ulteriori informazioni, vedere Attività di copia e incolla.

28 luglio 2022

Timeout di inattività del desktop

Questa funzione consente agli amministratori di specificare un timeout di inattività per l'applicazione desktop. Questo aiuta a impedire che agenti e supervisori utilizzino le licenze a tempo indeterminato e blocchino le risorse del contact center. Un timeout a livello di tenant può essere definito in Management Portal> Organizzazione > Impostazioni e inoltre gli amministratori possono anche impostare timeout a livello di profilo dell'agente che sovrascrivono le impostazioni a livello di tenant. Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni nella Guida all'Cisco Webex Contact Centerinstallazione e all'amministrazione.

Se un agente è inattivo Agent Desktop per un periodo specificato, l'agente viene avvisato tramite la finestra di dialogo Inattività prolungata. La finestra di dialogo con un conto alla rovescia appare un minuto prima che si verifichi il timeout configurato. Se non fa clic sul pulsante Resta connesso prima che scada il tempo, La Agent Desktop disconnette. Per ulteriori informazioni, vedere Timeout di inattività nella Guida per l'Cisco Webex Contact CenterAgent Desktoputente.

26 luglio 2022

Timeout RONA configurabile per ogni canale

Gli amministratori possono ora configurare il timeout RONA (Redirection on No Answer) a livello di tenant per ogni canale. I valori possono essere configurati nella pagina Control Hub > Contact Center > Impostazioni > Desktop.

I tipi di canali supportati sono:

Telefonia
Chiacchierare
E-Mail
Sociale

Per informazioni sulla configurazione dei valori di timeout RONA, vedere l'articolo Impostazioni desktop per Webex Contact Center.

25 luglio 2022

Personalizza il fuso orario del tenant del Webex Contact Center

Questa funzione consente a un utente di selezionare il fuso orario del tenant del contact center quando effettua il provisioning di un abbonamento o di una prova utilizzando la First Time Setup Wizard. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Guida introduttiva a Webex Contact Center.

25 luglio 2022

Miglioramento del layout del desktop

Con questo miglioramento, le nuove funzionalità rilasciate per il layout desktop sono automaticamente disponibili per gli utenti che utilizzano un layout desktop non modificato. Non è richiesta alcuna azione da amministratore per applicare nuove funzionalità ai team che utilizzano layout non modificati. Le nuove funzionalità basate sul layout sono disponibili quando un utente aggiorna la sessione Desktop o accede al Desktop.

Per i team che utilizzano un layout desktop personalizzato, gli amministratori devono aggiornare periodicamente la definizione del layout per incorporare nuove funzionalità. Quando gli amministratori visualizzano un layout non modificato o un team che utilizza un layout non modificato, viene visualizzato un messaggio che indica che le nuove funzionalità del desktop vengono applicate automaticamente.

Per ulteriori informazioni, vedere Layout del desktop nella Guida all'Cisco Webex Contact Centerinstallazione e all'amministrazione.

21 luglio 2022

Agent DesktopMiglioramento: aggiungere un'illustrazione alla pagina delle attività

Una nuova proprietà taskPageIllustrationè fornita nel file JSON del layout del desktop. La nuova proprietà consente all'amministratore di personalizzare l'illustrazione vuota della pagina delle attività in base alle preferenze dell'organizzazione e all'allineamento del marchio. Quando un agente accede, la pagina delle attività mostra l'illustrazione configurata come sfondo. Per ulteriori informazioni, vedere TaskPageIllustration.

18 luglio 2022

WhatsApp per l'assistenza clienti in entrata:

Webex Contact Center integra WhatsApp come canale per migliorare l'interazione con i clienti. Il canale WhatsApp consente ai consumatori finali di contattare le aziende come canale aggiuntivo di scelta. Per ulteriori informazioni, consulti Configurare il canale WhatsApp nella Guida alla Cisco Webex Contact Center configurazione e all'amministrazione.

Con l'integrazione di WhatsApp, gli agenti possono rispondere ai contatti di WhatsApp utilizzando il Webex Contact Center. Agent Desktop Per ulteriori informazioni, consulti Gestire le conversazioni di WhatsApp nella Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopGuida.

15 luglio 2022

Agent Desktopmiglioramenti

Miglioramento dell'esperienza utente: etichetta impegnata: quando un agente è nello stato Disponibile e accetta una richiesta attiva, lo stato di disponibilità dell'agente mostra un'etichetta intuitiva chiamata Impegnato. L'etichetta Engaged appare Agent Desktop quando l'agente ha accettato l'incarico e si è connesso con il cliente. Quando viene visualizzata l'etichetta Engaged, l'agente può continuare a ricevere richieste attive su altri canali, a seconda della capacità del canale. Per ulteriori informazioni, vedere Stati di disponibilità degli agenti.
Capacità degli agenti di fornire feedback sulla propria esperienza desktop: continuiamo a evolverla rapidamente in Agent Desktop base al feedback degli utenti. Per consentire agli agenti di fornire più facilmente input che ci aiutino a migliorare la loro esperienza desktop, stiamo fornendo un'opzione di feedback all'Agent Desktopinterno di. Per ulteriori informazioni, vedere Barra di navigazione.

13 luglio 2022

Routing basato su agenti

Il routing basato su agenti Le consente di assegnare un agente dedicato o un responsabile delle relazioni ai suoi contatti. Usa il routing basato su agenti per indirizzare, mettere in coda o parcheggiare i suoi contatti direttamente agli agenti preferiti.

Ha contatti che chiamano spesso il contact center? Può assegnare l'ultimo agente che ha interagito con il contatto come agente preferito ogni volta che quel contatto chiama.

L'attività dalla coda all'agente all'interno del flusso consente il routing basato sugli agenti. L'indirizzo email o l'ID dell'agente nell'attività di coda all'agente consente l'indirizzamento dei contatti agli agenti preferiti.

Con questo miglioramento, può ridurre il tempo impiegato per rispondere alle chiamate e migliorare l'esperienza complessiva del cliente. Per ulteriori informazioni, vedere Agent-based Routing.

13 luglio 2022

Aggiornare le competenze degli agenti in tempo reale

Quando aggiorna il profilo delle competenze degli agenti o aggiunge competenze a un profilo di agente, questo viene aggiornato in tempo reale senza che gli agenti debbano disconnettersi o accedere nuovamente per vedere gli aggiornamenti. Per ulteriori informazioni, vedere Teams.

7 luglio 2022

Supporto per Windows 11 nel Webex Contact Center

Webex Contact Center supporta il sistema operativo Microsoft Windows 11 per Control Hub, Flow DesignerManagement Portal, Desktop e Analyzer.

Per ulteriori informazioni, consulti i seguenti argomenti:

La scheda Control Hub nell'articolo Requisiti di sistema per i servizi Webex.
Le sezioni Browser supportati Management Portal e Requisiti del browser Flow Designer nella Guida di Cisco Webex Contact Center configurazione e amministrazione.
La sezione Requisiti del browser nella Guida Cisco Webex Contact Center Agent Desktop per l'utente.
La sezione Requisiti di sistema nella Guida per l'Webex Contact Center Analyzerutente di Cisco.

21 giugno 2022

Agent DesktopMiglioramento: messaggi di errore quando le chiamate in uscita falliscono

Quando una chiamata in uscita fallisce, Agent Desktop vengono visualizzati nuovi messaggi di errore per i seguenti scenari:

Un numero non valido composto da un agente non si connette al cliente. Ad esempio, problemi di connettività delle chiamate.
Un agente rifiuta una chiamata non valida. Ad esempio, quando l'agente è impegnato in un'altra interazione.
Un cliente disconnette una chiamata in arrivo. Ad esempio, il cliente annulla una chiamata in arrivo.
Un cliente non risponde a una chiamata in arrivo. Ad esempio, la chiamata squilla ma il cliente non risponde alla chiamata.

Per ulteriori informazioni, vedere Effettuare una chiamata esterna.

16 giugno 2022

Miglioramenti del callback Web

Vuole che i suoi chiamanti inviino richieste di richiamata da qualsiasi fonte esterna come sito web, chat o app mobile? Abbiamo un'API Web Callback disponibile ora.

Una volta inviata, una richiesta viene inviata al sistema Webex Contact Center. Webex Contact Center riceve la richiesta di richiamata e avvia una chiamata al richiedente su un punto di ingresso in uscita utilizzato esclusivamente per le richiamate.

I partner o i clienti devono creare e gestire il front-end e l'interfaccia utente per inviare la richiesta di richiamata. La possibilità di annullare le richieste di callback, il routing basato sulle competenze, la pianificazione e il meccanismo di riprova non saranno disponibili in questa versione.

Il rapporto di callback in Analyzer include il rapporto di callback web con i seguenti campi:

Tipo di richiamata: Il tipo di richiamata può essere Courtesy o Web.
Fonte di richiamata: La fonte di richiamata può essere il sito Web, la chat o l'app mobile.

Agent DesktopVisualizza la nuova Callback icon icona di callback.

Per ulteriori informazioni, visita il portale Webex Contact Center for Developers.

26 maggio 2022

Supporto rapido e dinamico per l'IVR

Flow Designer supporta un singolo flusso IVR per gestire le interazioni in più lingue in base alla lingua scelta dal cliente. Gli sviluppatori di Flow possono configurare la variabile di richiesta audio in varie attività IVR come Play Music, Play Message, Menu e Collect Digits. Questa variabile seleziona le istruzioni audio da riprodurre dinamicamente nella lingua selezionata dal cliente durante l'interazione.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Attività nella gestione delle chiamate nella Guida alla Cisco Webex Contact Center configurazione e all'amministrazione.

18 maggio 2022

Limiti di sistema in Webex Contact Center

I limiti di configurazione per Webex Contact Center sono ora documentati e pubblicati. Per ulteriori informazioni, vedere Limiti di sistema in Webex Contact Center nel capitolo Guida introduttiva della Guida all'Cisco Webex Contact Centerinstallazione e all'amministrazione.

9 maggio 2022

Modifiche alla licenza dell'amministratore

L'assegnazione di una licenza di agente premium a un amministratore è ora facoltativa. Non ci sono costi di licenza per gli amministratori che non accedono a nessun agente o funzionalità di supervisione. Tali amministratori non hanno accesso ai seguenti moduli in: Management Portal

Agent Desktop
Rapporti e analisi
Monitoraggio delle chiamate
Gestione delle registrazioni
Dati sullo stato dell'agente in tempo reale

Per ulteriori informazioni sulle modifiche alle licenze degli amministratori, vedere la documentazione del Webex Contact Center.

21 aprile 2022

Agent DesktopMiglioramenti

Rimosse le illustrazioni di sfondo sulla pagina di destinazione: La pagina di destinazione finora mostrava alcune illustrazioni predefinite come sfondo quando un agente accedeva al. Agent Desktop Queste illustrazioni predefinite vengono rimosse e gli agenti ora vedono una pagina di destinazione senza illustrazioni.
Riordinare le schede nel riquadro Informazioni ausiliarie: gli agenti possono trascinare le schede nel riquadro Informazioni ausiliarie per modificare l'ordine delle schede. Questa funzione è applicabile per:
- Schede visualizzate nel riquadro Informazioni ausiliarie.
- Schede aggiuntive nel riquadro Informazioni ausiliarie. L'agente può fare clic sull'elenco a discesa Altre schede e quindi selezionare la scheda richiesta.
L'ordine delle schede viene mantenuto anche dopo che un agente esce dal riquadro Informazioni ausiliarie, ricarica il browser, cancella la cache del browser o si disconnette e accede nuovamente al. Agent Desktop

Per ripristinare l'ordine predefinito delle schede, gli agenti possono fare clic sull'icona Altre azioni () e selezionare l'opzione Reimposta ordine delle schede.

Per ulteriori informazioni, vedere il riquadro delle informazioni ausiliarie nella Guida per l'Cisco Webex Contact CenterAgent Desktoputente.

Per abilitare questa funzione, il file JSON del layout del desktop deve includere le seguenti nuove proprietà:
- Trascina e rilascia le schede: gli amministratori devono impostare il valore della proprietà trascinabile su true. Inoltre, imposta la proprietà comp-unique-id su un valore univoco per identificare il componente.
- Reimposta l'ordine delle schede: gli amministratori devono specificare gli attributi di reimpostazione per il componente agentx-wc-more-actions-widget.
Per ulteriori informazioni, vedere il riquadro delle informazioni ausiliarie nella Guida all'Cisco Webex Contact Centerinstallazione e all'amministrazione.

12 aprile 2022

Rapporti sulle transizioni azionarie

Nove nuovi report sulla transizione delle scorte solo vocali sono ora disponibili nel Webex Contact Center. Questi report hanno lo stesso aspetto grafico dei report Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Per ulteriori informazioni, vedere Transition Reports nella Guida per l'Webex Contact Center Analyzerutente di Cisco.

11 aprile 2022

Nuovi canali digitali rilasciati con la piena disponibilità generale

I nuovi canali digitali sono ora rilasciati con la piena disponibilità generale.

I nuovi canali digitali, chat, e-mail, Short Messaging Service (SMS) e Facebook Messenger, sono ora disponibili nel Webex Contact Center nelle regioni di Stati Uniti, Regno Unito, ANZ e UE. I clienti possono collaborare con i partner e gli account manager per pianificare l'onboarding della loro organizzazione e usufruire dei nuovi canali digitali.

I clienti, quando utilizzano questi canali, possono utilizzare i seguenti miglioramenti:

Flow Builder: questo miglioramento consente ai clienti di creare potenti strumenti di autoaiuto. Flow Builder è un editor che consente ai clienti di creare flussi di comunicazione interattivi con sforzi minimi di programmazione o scripting. Ha un'interfaccia drag-and-drop facile da usare chiamata Flow Canvas, che aiuta a creare flussi di comunicazione utilizzando i nodi.
Routing basato sulle competenze: gli amministratori possono assegnare requisiti di competenza e criteri di rilassamento delle competenze ai contatti nel nodo QueueTask di Flow Builder. I contatti vengono indirizzati agli agenti in base ai requisiti di competenza che si adattano meglio in quel momento del flusso.
Screen Pop: Una schermata pop-up è una finestra che appare autonomamente sul desktop di un agente quando l'agente esegue determinate azioni, come accettare una richiesta di contatto o rispondere a una richiesta di contatto di un cliente. Le schermate pop-up aiutano l'agente a ottenere maggiori informazioni sul cliente per procedere ulteriormente con la conversazione.
I messaggi di interazione automatici tramite Flow o Bot consentono ai clienti di creare un QnA o Task bot e integrarlo tramite un Flow.
Le funzionalità specifiche del canale consentono collegamenti ipertestuali e ricevute di consegna.

Tutti i canali digitali fanno parte della licenza Premium Seat. I costi sono aggiuntivi per i seguenti servizi: messaggi di interazione automatica, SMS con codice breve, SMS a codice lungo, SMS gratuiti e utilizzo di bot.

Per ulteriori informazioni, vedere Nuovi canali digitali nella Guida alla Cisco Webex Contact Center configurazione e all'amministrazione.

È supportata anche la migrazione da alcune piattaforme precedenti. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Aggiornamento da Cisco Webex Contact Center 1.0 a Cisco Webex Contact Center.

31 marzo 2022

Risposta automatica

La risposta automatica consente a un dispositivo agente Webex Calling basato su supporto (Webex Callingapp o telefono MPP) di rispondere automaticamente alle chiamate. L'agente sente un segnale acustico quando si risponde automaticamente alla chiamata.

La funzione richiede un abbonamento aWebex Calling.

Il comportamento di risposta automatica si applica alle chiamate ricevute o avviate da un agente sulAgent Desktop. Le chiamate ricevute dagli agenti che non sono gestite dal Webex Contact Center suonano come al solito; ad esempio, da agente ad agente.

Gli amministratori utilizzano la scheda Profilo agente nel modulo Provisioning di Management Portal per impostare il campo Risposta automatica su. Yes Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Profilo dell'agente nel capitolo Provisioning della Guida all'Cisco Webex Contact Centerinstallazione e all'amministrazione.

30 marzo 2022

Opzione Cambia telefonia

Su richiesta, i clienti possono accedere a un flusso di lavoro basato su procedure guidate che cambia automaticamente il fornitore di telefonia per l'inquilino. Ciò consente ai clienti di passare tra le opzioni VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN o Webex Calling (CCP/Local Gateway). I clienti hanno bisogno di un periodo di inattività programmato per cambiare fornitore di telefonia.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Configurare il canale vocale per Webex Contact Center.

16 marzo 2022

Miglioramento dell'esperienza utente nella procedura guidata di configurazione dei servizi

La procedura guidata di configurazione dei servizi è ora migliorata. La configurazione del servizio Contact Center è in linea con la nuova esperienza utente. Non ci sono modifiche alle opzioni di configurazione e rimangono le stesse di prima.

Per ulteriori informazioni, consulti l'articolo Guida introduttiva Cisco Webex Contact Center.

03 marzo 2022

Percorso di aggiornamento del cliente senza interruzioni da Cisco Customer Journey Platform (R10) o CC-One (R9) a Webex Contact Center

Questa funzionalità consente ai clienti che utilizzano Cisco Customer Journey Platform (R10) o CC-One (R9) di eseguire l'aggiornamento a Webex Contact Center. I clienti che si iscrivono a questa funzionalità hanno accesso a un'area di lavoro per la migrazione. Questo spazio di lavoro ha le seguenti funzionalità chiave:

Configurazioni tenant: i clienti possono estrarre i dati di configurazione amministrativa dal loro tenant precedente e convertirli in un formato che può essere utilizzato per creare rapidamente le stesse configurazioni in Webex Contact Center.
Dati storici: dopo che i clienti sono migrati completamente a Webex Contact Center e i loro tenant precedenti sono stati dismessi, i clienti possono interrogare i dati dell'analizzatore creati sulla loro piattaforma legacy.
Registrazioni delle chiamate: dopo che i clienti sono migrati completamente a Webex Contact Center e i loro tenant precedenti sono stati dismessi, i clienti possono interrogare e scaricare le registrazioni delle chiamate create nella loro piattaforma precedente.

Per ulteriori informazioni, consulta l'articolo Migrare dalle versioni di Cisco Customer Journey Platform (R10) e Cisco CC-One (R9) a. Cisco Webex Contact Center

Operazioni in blocco per Webex Contact Center

Bulk Operations consente a partner e clienti di utilizzare file CSV per creare configurazioni amministrative per Webex Contact Center in blocco. Questa funzione aiuta ad automatizzare l'onboarding di nuovi clienti e consente ai clienti esistenti di apportare facilmente aggiornamenti di configurazione su larga scala al proprio tenant.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Operazioni in blocco in Webex Contact Center.

15 febbraio 2022

Protezione contro le sovratensioni: numero massimo di chiamate vocali simultanee per un inquilino

Questa funzione definisce il numero massimo di chiamate che possono essere attive sul cliente inquilino. Il valore è definito Soglia massima di contatto vocale simultaneo ed è accessibile nella scheda Impostazioni del. Management Portal Una volta raggiunta la soglia, tutte le nuove chiamate vengono rifiutate fino alla disconnessione delle chiamate esistenti, per mantenere il numero di chiamate simultanee al di sotto della soglia. Le chiamate simultanee nel contact center includono chiamate in entrata e chiamate in uscita (chiamate esterne effettuate dagli agenti, chiamate in uscita per la campagna e callback).

Il valore della soglia massima per i contatti vocali simultanei è impostato al 30% superiore rispetto ai diritti per i contatti vocali simultanei:

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

Il valore di Concurrent Voice Contact Entitlements si basa sulla seguente formula:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

Per un abbonamento senza impegno, il valore di Concurrent Voice Contact Entitlements è:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

I clienti possono inviare una richiesta di assistenza per ridurre o aumentare la soglia massima di contatto vocale simultaneo. Il valore massimo consentito per la soglia dei contatti vocali simultanei è 13000. Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni dei contatti vocali simultanei nella Guida alla Cisco Webex Contact Center configurazione e all'amministrazione.

Il rapporto Surge Protection Statistics è stato introdotto nell'Analyzer. Per ulteriori informazioni, vedere Surge Protection Statistics nella Guida per l'Webex Contact Center Analyzerutente di Cisco.

Miglioramento del routing basato sulle competenze

Un nuovo metodo di selezione dei contatti, la selezione dei contatti basata sulle competenze, è stato introdotto in Skills-based Routing (SBR). I clienti possono scegliere uno dei seguenti metodi per selezionare i contatti: Selezione dei contatti basata sulle competenze o selezione basata sul First In, First Out (FIFO). In Skills-based Contact Selection, SBR filtra periodicamente i contatti in coda in base alle competenze dell'agente nella sequenza: (1) priorità dei contatti e (2) timestamp (dal più vecchio al più recente).

I contatti inviati alle code SBR vengono parcheggiati fino a quando non è disponibile un agente corrispondente. Quando un agente è disponibile, il contatto corrispondente tra i contatti parcheggiati si connette all'agente in via prioritaria, indipendentemente dalla posizione del contatto in coda. Il metodo Contact Selection basato sulle competenze riduce quindi i tempi di attesa dei contatti parcheggiati e migliora la produttività degli agenti.

Per impostazione predefinita, la selezione dei contatti basata sulle competenze è abilitata per i clienti. Per abilitare la selezione dei contatti basata su FIFO, i clienti devono contattare l'assistenza Cisco. Per ulteriori informazioni, vedere Selezione dei contatti basata sulle competenze nella Guida alla Cisco Webex Contact Centerconfigurazione e all'amministrazione.

11 febbraio 2022

Agent DesktopMiglioramento: riordina le icone nell'intestazione orizzontale

Una nuova proprietà headerActionsviene aggiunta al file JSON del layout del desktop. Questa proprietà consente all'amministratore di modificare l'ordine predefinito delle icone nell'intestazione orizzontale delle Agent Desktop icone (1) (Webex), Webex icon (2) (Outdial) e Use phone for audio indicator (3) (Centro notifiche) Notification icon. .

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Il valore della proprietà HeaderActions fa distinzione tra maiuscole e minuscole.

Per rimuovere le icone delle intestazioni e le funzionalità associate dalAgent Desktop, l'amministratore deve rimuovere i valori delle proprietà.

Per ulteriori informazioni, vedere HeaderActions nel capitolo Provisioning della Cisco Webex Contact CenterSetup and Administration Guide.

Opzioni di formato della data per il campo Intervallo in Analyzer Reports

Il formato di data predefinito per il campo Intervallo nei report di Analyzer è mm/dd/yyyy. Con il nuovo miglioramento, l'Analizzatore consente agli utenti di scegliere diversi formati di data per il campo Intervallo, simili agli altri campi dei report.

La personalizzazione del formato della data era disponibile solo per le variabili di profilo, in precedenza.

Per ulteriori informazioni, vedere Modifica del formato della data del campo Intervallo nella Guida per l'Webex Contact Center Analyzerutente di Cisco.

10 febbraio 2022

Gestire l'input DTMF non valido nei sondaggi IVR post-chiamata

Webex Contact Center è in grado di gestire scenari in cui vi è una risposta di input DTMF (dual-tone multifrequency) non valida o assente da parte dei clienti durante i sondaggi IVR post-chiamata. Gli sviluppatori di Flow possono configurare il parametro Timeout nella sezione Impostazioni avanzate dell'attività Feedback in Flow Designer per definire la durata massima (in secondi) per la quale il sistema attende l'input DTMF dai clienti. Inoltre, gli amministratori possono configurare le seguenti impostazioni IVR per Webex Contact Center, nella scheda Impostazioni questionario del questionario del sondaggio post-chiamata in: Webex Experience Management

Numero massimo di input e timeout non validi consentiti: Gli amministratori possono selezionare un valore nell'elenco a discesa Numero massimo di input non validi e timeout consentiti per impostare il numero massimo di volte in cui il sistema consente input non validi o risposte senza input da parte dei clienti.
File audio per messaggi di notifica: gli amministratori possono caricare file audio per riprodurre messaggi di notifica rispettivamente per input non valido, timeout di ingresso DTMF e numero massimo di tentativi superato.

Se un cliente inserisce un input non valido o non inserisce alcun input per una domanda del sondaggio entro il periodo di timeout specificato, il contact center riproduce il messaggio audio per notificare al cliente la voce o il timeout non validi, quindi riproduce la stessa domanda del sondaggio al cliente. Trascorso il numero massimo di tentativi, il contact center trasmette la notifica audio corrispondente al cliente, salta le domande rimanenti del sondaggio e riproduce il messaggio di ringraziamento per terminare il sondaggio.

Per ulteriori informazioni, vedere Convalida della risposta in ingresso DTMF nel sondaggio post-chiamata IVR nella Guida alla configurazione e all'amministrazione. Cisco Webex Contact Center

07 febbraio 2022

Variabili globali in Webex Contact Center

Gli amministratori possono definire variabili globali utilizzando il modulo Provisioning in. Management Portal Gli amministratori possono impostare le variabili globali come visualizzabili e modificabili dall'agente per renderle disponibili agli agenti tramite. Agent Desktop Inoltre, gli amministratori possono impostare le variabili come segnalabili per includerle nei report di Analyzer. Gli sviluppatori di flussi possono utilizzare le variabili globali all'interno dei flussi per impostare e trasmettere valori nel contesto delle interazioni gestite nel contact center. Se un agente aggiorna un valore di variabile globale modificabile dall'agente, il valore aggiornato sarà disponibile nell'Analizzatore per i report. Questa funzionalità consente agli amministratori di definire variabili globali segnalabili e renderle permanenti tra i componenti del Webex Contact Center.

Per ulteriori informazioni, vedere Variabili globali nella Guida all'Cisco Webex Contact Centerinstallazione e all'amministrazione.

Gli sviluppatori di Flow non possono più creare variabili CAD (Call-Associated Data) utilizzando Flow Designer. Le variabili di flusso personalizzate rimarranno non segnalabili.

28 gennaio 2022

Portale Webex Customer Experience for Developers

Il portale Webex Customer Experience for Developers consente agli sviluppatori di terze parti di accedere al Webex Contact Center e ad aree come l'IA (Intelligenza Artificiale) e il percorso all'interno della piattaforma di esperienza del cliente in modo programmatico. Il portale fornisce REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), API GraphQL (Application Programming Interfaces), notifiche e SDK (kit di sviluppo software) per aiutare gli sviluppatori a creare e migliorare l'esperienza dei clienti. Gli sviluppatori possono acquisire familiarità con le API utilizzando i documenti di riferimento delle API, il codice di esempio e la funzionalità Try It Out forniti nel portale, per creare app per l'esperienza dei clienti.

Le seguenti funzionalità sono disponibili come parte della nuova versione:

Processo di integrazione automatizzato: tramite le integrazioni, gli sviluppatori possono richiedere l'autorizzazione per richiamare le API Customer Experience (CX). Gli sviluppatori possono ora registrare e gestire facilmente le integrazioni tramite my-apps nel portale per sviluppatori di Webex Contact Center.
Task Webhook: gli sviluppatori possono ricevere notifiche in tempo reale sugli eventi delle attività tramite i webhook delle attività.
API Profili multimediali: Un nuovo endpoint API CRUD (Create, Read, Update and Delete) per i profili multimediali è ora disponibile.
Guida alla limitazione della velocità: una nuova guida alla limitazione della velocità è disponibile nella documentazione del portale Webex Contact Center for Developers.
Guida all'autenticazione: per autenticare le app per accedere alle risorse, vedere la Guida all'autenticazione nella documentazione del portale Webex Contact Center for Developers.

Per ulteriori informazioni, visita il portale Webex Contact Center for Developers.

22 gennaio 2022

E.164 Supporto per il formato per le chiamate internazionali nel Contact Center Webex

Webex Contact Center supporta il formato del numero di telefono E.164 per le chiamate internazionali di agenti e supervisori. Questo si aggiunge al formato IDD (International Direct Dialing) precedentemente supportato per tutte le opzioni di telefonia in Webex Contact Center.

Con questo miglioramento, il formato E.164 è supportato per tutte le opzioni PSTN per Webex Contact Center: Cisco Provider Bundled PSTN, Service Provider PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway () e Cloud Connected PSTN (). Webex Calling Webex Calling

Webex Contact Center supporta il formato E.164 nei seguenti scenari:

Chiamate in entrata: i clienti del contact center possono utilizzare i numeri di chiamata in formato E.164 per connettersi al contact center.
Accesso agente: Gli agenti possono accedere al Agent Desktop inserendo i numeri di chiamata nel formato E.164 (oltre al formato IDD) nella finestra di dialogo Station Login. Questa funzionalità consente agli agenti situati in diverse aree geografiche di rimanere connessi al loro tenant del Webex Contact Center per gestire le chiamate vocali. Per ulteriori informazioni, vedere Accedi al Agent Desktop nella Guida per l'Cisco Webex Contact CenterAgent Desktoputente.

Per ulteriori informazioni sulla configurazione del numero di linea di un agente, vedere Modificare un utente (Impostazioni agente) nella Guida all'Cisco Webex Contact Centerinstallazione e all'amministrazione.
Trasferimento, consultazione e teleconferenza: gli agenti possono inserire numeri di chiamata in formato E.164 (oltre al formato IDD) nelle finestre di dialogo Richiesta di trasferimento e Richiesta di consultazione per avviare il trasferimento, la consultazione o le teleconferenze con agenti situati in altre aree geografiche. Per ulteriori informazioni, vedere Trasferire una chiamata e avviare una chiamata di consulenza nella Guida per l'Cisco Webex Contact CenterAgent Desktoputente.

Per ulteriori informazioni sulla configurazione dei numeri di telefono nella rubrica aziendale, vedere Rubrica nella Guida alla Cisco Webex Contact Center configurazione e all'amministrazione.
Chiamate esterne e chiamate di campagna in uscita: gli agenti possono effettuare chiamate esterne verso contatti in altre aree geografiche utilizzando numeri di telefono nel formato E.164, oltre al formato IDD. Questo miglioramento è applicabile alle chiamate esterne, alle richiamate di cortesia e alle chiamate alla campagna in uscita. Per ulteriori informazioni, vedere Effettuare una chiamata esterna nella Guida per l'Cisco Webex Contact CenterAgent Desktoputente.
Monitoraggio delle chiamate del supervisore: i supervisori possono ora inserire il numero di richiamata per il monitoraggio delle chiamate, il barge-in e il whisper coaching nel formato E.164, oltre al formato IDD. Per ulteriori informazioni, vedere Monitorare le chiamate e Creare o modificare un programma di monitoraggio nella Guida alla Cisco Webex Contact Center configurazione e all'amministrazione.

Le grandi organizzazioni possono avere agenti che operano in molti Paesi del mondo. È probabile che questi agenti abbiano latenze più lunghe poiché l'andata e ritorno della telefonia vocale può essere un fattore nella matrice dall'origine alla terminazione.

2021

22 dicembre 2021

Conserva i filtri del dashboard in APS e Management Portal

Webex Contact Center memorizza i filtri impostati in ciascuna scheda di Agent Performance Statistics (APS) nella Agent Desktop e nella Management Portal cache del browser. La memorizzazione nella cache dei filtri in ogni scheda consente agli agenti di risparmiare il tempo impiegato dagli agenti per impostare i filtri ogni volta che cambiano scheda, fornendo così un'esperienza utente migliore.

Le modifiche al filtro apportate da un utente vengono memorizzate nella cache del browser del computer dell'utente per l'ID utente specifico. I filtri impostati dall'utente rimangono gli stessi anche se l'utente aggiorna il browser o accede nuovamente al Webex Contact Center utilizzando lo stesso browser. L'utente può reimpostare i filtri ai valori predefiniti svuotando la cache del browser.

Per ulteriori informazioni, vedere Rapporto riassuntivo, Statistiche dell'agente - Rapporto storico e Statistiche degli agenti per stato - Rapporto storico nella Guida per l'Cisco Webex Contact CenterAgent Desktoputente.

Questo miglioramento è applicabile per i report Agent Desktop eManagement Portal, ma non per i report Analyzer.

Conserva la larghezza delle colonne nei report tabulari

Gli utenti di Analyzer possono modificare la larghezza delle colonne nei report tabulari in modo dinamico durante l'esecuzione dei report. Tuttavia, la larghezza della colonna modificata non è stata mantenuta in precedenza quando i report sono stati aggiornati, pertanto è necessario che gli utenti ridimensionassero nuovamente le colonne.

Con il nuovo miglioramento, Webex Contact Center memorizza la larghezza della colonna modificata nella cache del browser del computer dell'utente, per l'ID utente specifico. La larghezza della colonna modificata rimane la stessa anche se l'utente aggiorna il browser o si disconnette e accede nuovamente al Webex Contact Center utilizzando lo stesso browser. L'utente può reimpostare la larghezza della colonna alle dimensioni predefinite svuotando la cache del browser, se necessario.

Per ulteriori informazioni, vedere Modificare la larghezza della colonna del rapporto nella Guida per l'Webex Contact Center Analyzerutente di Cisco.

Questo miglioramento non è applicabile alla sezione Avvisi sulle soglie.

Formato numerico intero per i contatti gestiti

I report tabulari dell'Analizzatore sono migliorati per visualizzare il numero di contatti gestiti, nel formato numerico intero. Questo è applicabile alle seguenti colonne:

Contatti gestiti
Contatti in entrata gestiti
Contatti esterni gestiti

In precedenza i report mostravano i dati in formato decimale.

15 dicembre 2021

Agent DesktopMiglioramenti

Conserva i dati per l'attività corrente dell'agente: Una nuova proprietà stopNavigateOnAcceptTaskviene aggiunta al file JSON del layout del desktop. Questa proprietà determina se spostare l'attenzione su una nuova attività accettata o meno, quando un agente accetta la nuova attività. Gli amministratori possono impostare la proprietà su Trueo False.
- True:Mantiene l'attenzione sull'attività corrente su cui l'agente sta lavorando. Questo aiuta a conservare i dati non salvati che vengono inseriti per l'attività corrente.
- False:Sposta l'attenzione sul compito appena accettato. Questo è il valore predefinito.
Per ulteriori informazioni, vedere JSON Layout Top-Level Properties nella Guida all'Cisco Webex Contact Centerinstallazione e all'amministrazione.
Supporta i caratteri speciali nel numero di chiamata per le chiamate: Agent Desktop supporta i caratteri speciali # (hash), * (asterisco) e: (due punti) oltre al + (più) nel numero di chiamata per chiamate esterne, richieste di trasferimento e richieste di consultazione.

Quando un agente copia un numero con caratteri speciali nel campo Numero di chiamata o nel tastierino numerico, Agent Desktop conserva solo i caratteri speciali supportati (+, #, * e:).

Per ulteriori informazioni, vedere Gestire le chiamate vocali nella Guida di Cisco Webex Contact Center configurazione e amministrazione.

Miglioramento dell'esperienza utente - Etichette popover per chiamate in arrivo: nuove etichette vengono visualizzate nei popover delle chiamate in arrivo per una facile identificazione del tipo di chiamata. Le etichette migliorano anche l'accessibilità per gli utenti con problemi di vista.

Inoltre, Agent Desktop visualizza Callback icon e Campaign call icon come icone Callback e Campaign Call rispettivamente.

La tabella seguente elenca i tipi di chiamata, le icone e le etichette corrispondenti:

Tipo di chiamata	Etichetta	icona
Chiamata vocale in arrivo	Chiamata in arrivo
Richiamata	Richiamata
Chiamata per l'anteprima della campagna in uscita	Chiamata per la campagna
Chiamata esterna	Chiamata esterna

Per ulteriori informazioni, vedere Elenco delle attività nella Guida Cisco Webex Contact Center Agent Desktop per l'utente.

03 dicembre 2021

Aggiunte al supporto per la localizzazione in Analyzer

L'analizzatore supporta la localizzazione in altre due lingue: inglese (Regno Unito) e portoghese (Portogallo), oltre alle 27 lingue precedentemente supportate.

30 novembre 2021

Supporto in più lingue per i sondaggi post-chiamata

I clienti dei contact center possono fornire feedback tramite sondaggi post-chiamata forniti Webex Experience Management in più lingue. Questa funzione è disponibile per i canali di sondaggio vocali ed email/SMS.

Per selezionare una lingua personalizzata per un sondaggio post-chiamata, lo sviluppatore del flusso può utilizzare la Global_languagevariabile o selezionare il pulsante Sostituisci impostazioni della lingua nella sezione Impostazioni della lingua dell'attività Feedback in Flow Designer. Se la lingua selezionata non è configurata nel sondaggio Webex Experience Management o non è supportata, il sondaggio torna a utilizzare la lingua predefinita inglese (Stati Uniti).

Per ulteriori informazioni sulle lingue supportate e su come configurare una lingua personalizzata, vedere Impostazioni della lingua nella Guida all'Cisco Webex Contact Centerinstallazione e all'amministrazione.

Per i flussi esistenti, l'attivazione della funzione Sostituisci le impostazioni della lingua reimposta la lingua per tutti i sondaggi vocali ed email/SMS all'inglese (Stati Uniti). I clienti devono modificare tutti i flussi esistenti (abilitando il pulsante Sostituisci impostazioni della lingua e quindi selezionando la lingua personalizzata) per continuare a utilizzare una lingua personalizzata.
I Set to Variableparametri Preferred Languagee vengono rimossi dall'attività di Feedback.

Assistenza Messaggi di benvenuto e ringraziamento nei sondaggi post-chiamata

Gli amministratori possono configurare i questionari del sondaggio per riprodurre i messaggi di benvenuto e di ringraziamento all'inizio e alla fine dei sondaggi IVR post-chiamata. Per abilitare questi messaggi in un sondaggio, l'amministratore deve aggiungere i file audio corrispondenti nella nota di benvenuto e nella nota di ringraziamento durante la configurazione del questionario del sondaggio in. Webex Experience Management Questi messaggi utilizzano l'impostazione della lingua configurata nell'attività Feedback in Flow Designer.

I messaggi di benvenuto e di ringraziamento vengono riprodotti nella stessa lingua impostata nel Flow Designer per il sondaggio e selezionata dal cliente. Se questi messaggi non sono configurati e quindi non sono disponibili nella lingua impostata nel questionario del sondaggio, il contact center salta i messaggi e riproduce solo le domande del sondaggio senza i messaggi.

Variabili di supporto per le precompilazioni personalizzate nei sondaggi post-chiamata

Webex Contact Center supporta dati aggiuntivi (ad esempio, Nome cliente: John, Paese: Stati Uniti) sotto forma di variabili opzionali. I dati aggiuntivi possono essere trasmessi aWebex Experience Management, per essere archiviati come parte dei dati di risposta al sondaggio.

Per consentire al Webex Contact Center di trasmettere dati aggiuntivi aWebex Experience Management, l'amministratore deve creare domande precompilate personalizzate nel questionario del sondaggio in. Webex Experience Management Inoltre, lo sviluppatore del flusso deve configurare le variabili corrispondenti come coppie chiave-valore nell'attività di Feedback in Flow Designer. Lo sviluppatore del flusso deve inserire il nome visualizzato della domanda nel questionario del sondaggio Webex Experience Management come parametro chiave della variabile corrispondente nell'attività di Feedback in Flow Designer.

Il Webex Contact Center trasmette quindi i dati aggiuntivi aWebex Experience Management, che verranno archiviati come parte dei dati di risposta al sondaggio insieme alle risposte dei clienti. Questo processo rende le risposte ai sondaggi più contestuali e aiuta a ottenere informazioni più approfondite sui dati utilizzando il widget Customer Experience Analytics.

Per ulteriori informazioni, vedere Variable Passing nella Guida all'Cisco Webex Contact Centerinstallazione e all'amministrazione.

22 novembre 2021

Nuovi canali digitali nel Contact Center Webex nella regione APJC

I nuovi canali digitali, chat, e-mail, Short Messaging Service (SMS) e Facebook Messenger, sono ora disponibili nel Webex Contact Center nella regione APJC tramite l'integrazione con imimobile.

I clienti, quando utilizzano questi canali, possono utilizzare i seguenti miglioramenti:

Flow Builder: questo miglioramento consente ai clienti di creare potenti strumenti di autoaiuto. Flow Builder è un editor che consente ai clienti di creare flussi di comunicazione interattivi con sforzi minimi di programmazione o scripting. Ha un'interfaccia drag-and-drop facile da usare chiamata Flow Canvas, che aiuta a creare flussi di comunicazione utilizzando i nodi.
Bot Builder: Utilizzando Bot Builder, i clienti possono creare un QnA o un Task bot e integrarlo tramite un Flow.
Le seguenti funzionalità sono state recentemente supportate:
- Routing basato sulle competenze: gli amministratori possono assegnare requisiti di competenza e criteri di rilassamento delle competenze ai contatti nel nodo QueueTask di Flow Builder. I contatti vengono indirizzati agli agenti in base ai requisiti di competenza che si adattano meglio in quel momento del flusso.
- Screen Pop: Una schermata pop-up è una finestra che appare autonomamente sul desktop di un agente dopo determinate azioni, come l'accettazione del contatto, quando l'agente risponde a una richiesta di contatto di un cliente. Le schermate pop-up aiutano l'agente a ottenere maggiori informazioni sul cliente per procedere ulteriormente con la conversazione.
- Le funzionalità specifiche del canale consentono collegamenti ipertestuali e ricevute di consegna.

Tutti i canali digitali fanno parte della licenza Premium Seat. I costi sono aggiuntivi per i seguenti servizi: messaggi di interazione automatici, SMS con codice breve, SMS con codice lungo, SMS gratuiti e utilizzo di bot.

Per ulteriori informazioni, vedere Nuovi canali digitali nella Guida alla Cisco Webex Contact Center configurazione e all'amministrazione.

Nota: i nuovi canali digitali vengono rilasciati in GA controllato (disponibilità generale). Solo i clienti che hanno collaborato con il team di Cisco Solution Assurance per pianificare l'onboarding possono usufruire dei nuovi canali digitali. È supportata anche la migrazione da alcune piattaforme precedenti. Vedi l'articolo Aggiornamento da Cisco Webex Contact Center 1.0 a Cisco Webex Contact Center per ulteriori informazioni.

15 novembre 2021

Lancio della piattaforma Webex Contact Center nel data center di Francoforte

La nuova piattaforma Webex Contact Center è ora disponibile per i clienti il cui Paese di attività è mappato al data center di Francoforte. I clienti che hanno collaborato con il team di Cisco Solution Assurance durante il processo A2Q per convalidare i propri requisiti rispetto alle nuove funzionalità della piattaforma possono continuare con il processo di onboarding. Per maggiori dettagli, consulti l'articolo Guida introduttiva Cisco Webex Contact Center.

L'integrazione OEM (Original Equipment Manufacturer) per Calabrio è attualmente in fase di convalida per la nuova piattaforma e sarà presto disponibile.

11 novembre 2021

Abilita Virtual Agent for Voice per non gestire alcun input da parte dell'utente

Virtual Agents for Voice è in grado di gestire scenari in cui non viene ricevuto alcun input (voce e DTMF) dall'utente entro un determinato periodo di tempo. Gli sviluppatori di Flow possono impostare la durata del timeout senza input e il numero di tentativi da effettuare in assenza di input da parte dell'utente, specificando i seguenti valori dei parametri nelle Impostazioni avanzate dell'attività dell'agente virtuale:

Timeout senza input: la durata (in secondi) per la quale l'agente virtuale attende l'input dell'utente.
Numero massimo di tentativi senza input: il numero di volte in cui l'agente virtuale tenta di attendere l'input dell'utente dopo il periodo di timeout.

L'attività del Virtual Agent fornisce una nuova variabile di output ErrorCodeper indicare l'evento di timeout o lo stato di errore.

Il messaggio di errore predefinito attualmente riprodotto in inglese (Stati Uniti) non verrà più visualizzato dagli utenti. Per riprodurre un messaggio audio per notificare agli utenti un errore, gli sviluppatori del flusso dovranno includere nel flusso un'attività Play Message che utilizza la variabile ErrorCodedi output dell'attività dell'agente virtuale.

Per ulteriori informazioni, vedere Virtual Agent nella Guida all'Cisco Webex Contact Centerinstallazione e all'amministrazione.

26 ottobre 2021

Agent DesktopMiglioramenti

Avvia chiamata esterna dalla cronologia delle interazioni dell'agente: Un agente può avviare una chiamata in uscita facendo clic su un numero di telefono nel riquadro Cronologia interazioni dell'agente. L'agente può anche modificare questo numero prima di iniziare la chiamata in uscita.

Per ulteriori informazioni, vedere la cronologia delle interazioni dell'agente nella Guida Cisco Webex Contact Center Agent Desktop per l'utente.
Aggiunte al supporto per la localizzazione: Agent Desktop supporta la localizzazione in altre due lingue: inglese (Regno Unito) e portoghese (Portogallo), oltre alle 27 lingue precedentemente supportate. Per ulteriori informazioni, vedere Localizzazione nella Guida per l'Cisco Webex Contact CenterAgent Desktoputente.

Le aggiunte al supporto alla localizzazione non sono attualmente applicabili ai report di Agent Performance Statistics (APS) e saranno disponibili insieme alle aggiunte al supporto alla localizzazione per Analyzer.

18 ottobre 2021

Accedere a report e dashboard tramite i collegamenti del browser

Gli agenti standard e gli agenti premium che non hanno accesso all'Analyzer per visualizzare ed eseguire dashboard e report possono accedere ai dashboard e ai report utilizzando i collegamenti del browser.

La funzionalità Drill Down non è disponibile per i report a cui si accede tramite i collegamenti del browser.

Per ulteriori informazioni, vedere Accedere a report e dashboard tramite i collegamenti del browser nella Guida per l'Webex Contact Center Analyzerutente di Cisco.

27 settembre 2021

Ingresso VPOP regionale in Paesi remoti

I clienti che si connettono al nuovo Webex Contact Center nei data center di Australia e Stati Uniti possono configurare i seguenti paesi remoti aggiuntivi per accedere al loro Virtual Point of Presence (VPOP) locale. In genere, i clienti ordinano i paesi nella fase di convalida dell'implementazione di Approach to Quality (A2Q).

Centro dati Webex Contact Center	Altri Paesi supportati
Australia	Singapore Indonesia Malesia Filippine Tailandia Vietnam
Stati Uniti	Messico Brasile Cile Argentina Perù Columbia

Centro dati Webex Contact Center

Altri Paesi supportati

Australia

Singapore

Indonesia

Malesia

Filippine

Tailandia

Vietnam

Stati Uniti

Messico

Brasile

Cile

Argentina

Perù

Columbia

Questa nuova offerta si applica solo al Service Provider PSTN o alle architetture di Cisco Unified Communications Manager distribuzione. La nuova offerta non si applica alle Cisco Webex Calling distribuzioni.

La configurazione dei VPOP in questi Paesi è basata su accordi nella regione, con un tempo di attesa di 60 giorni per il VPOP.

Supporto multiregionale

Webex Contact Center with Cisco Webex Calling Telephony supporta più aree geografiche (Paesi o parti di Paesi) per agenti e chiamanti. Sono supportati i seguenti scenari:

I chiamanti provengono da una regione e gli agenti si trovano in più regioni
I chiamanti e gli agenti si trovano in più aree geografiche

In questi scenari, sono supportate sia le chiamate in entrata che le chiamate in uscita. Per le chiamate in entrata, i chiamanti accedono alla configurazione Cloud Connected PSTN (CCP) o Local Gateway (LGW). Queste chiamate vengono indirizzate agli agenti. Gli agenti possono effettuare chiamate esterne verso qualsiasi regione.

Gli agenti appartengono a sedi diverse come configurato in Control Hub. Gli agenti sono configurati con il numero e l'estensione della loro sede.

I numeri in entrata sono associati alle aree in Control Hub. Le chiamate vengono indirizzate agli agenti in base alla strategia di routing configurata in Webex Contact Center.

Per ulteriori informazioni, vedere Supporto multiregionale nella Guida all'onboarding Cisco Webex Contact Center vocale.

24 settembre 2021

Integrazione dell'app Webex (Webex) in Agent Desktop

L'app Webex (Webex), insieme alle funzionalità di messaggistica, chiamata e riunione, è integrata con il Webex Contact Center. Agent Desktop L'integrazione offre agli agenti la capacità di collaborare con altri agenti, supervisori ed esperti in materia, senza lasciare il. Agent Desktop La funzionalità Webex può essere configurata dall'amministratore a livello globale o a livello di team tramite il layout del desktop.

Per abilitare la funzionalità Webex utilizzando la webexConfiguredproprietà, vedere la sezione Proprietà di primo livello del layout JSON nella Guida all'Cisco Webex Contact Centerinstallazione e all'amministrazione.

L'app Webex dall'interno non Agent Desktop supporta il controllo delle chiamate. Per ricevere ed effettuare chiamate, gli agenti richiedono l'app Webex esterna non incorporata. Per ulteriori informazioni, vedere Calling Apps.

Per accedere alla funzionalità Webex inAgent Desktop, vedere la sezione App Webex (Webex) nella Guida per l'utente. Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

Agent DesktopMiglioramenti

Numero di chiamata predefinito (DN) /Estensione per agente

Se il DN predefinito per l'agente è configurato dall'amministratore in Management Portal (Provisioning > Users > Agent Settings > DN predefinito), il DN predefinito verrà precompilato nei seguenti campi della finestra di dialogo Station Login quando l'agente accede a: Agent Desktop
- Numero di chiamata (formato USA)
- Estensione
Se l'amministratore limita il DN al DN predefinito per un agente (Provisioning > Agent Profile > Agent DN Validation > Provisioned Value), l'agente non può modificare il DN precompilato durante l'accesso al. Agent Desktop Il DN sarà di sola lettura.

Per ulteriori informazioni, consulti la sezione Accedi alla Agent Desktop sezione della Guida per l'Cisco Webex Contact CenterAgent Desktoputente.
Configura le schede permanenti in pagine e widget personalizzati

Un amministratore può configurare le schede nelle pagine personalizzate e i widget personalizzati come persistenti utilizzando il layout del desktop. Per configurare le schede permanenti, un amministratore deve impostare i seguenti attributi per md-tabs:
- Impostato persist-selectionsu true.
- Imposta un identificatore univoco per tabs-id.
Esempio:
```
{
 "comp": "md-tabs",
 "attributes": {
   "persist-selection": true,
   "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
  },
}
```
Quando md-tabsè impostato su persistente ("persist-selection": true), la selezione delle schede viene mantenuta anche se un agente passa da una pagina all'altra o da un widget nel. Agent Desktop

Il riquadro Informazioni ausiliarie e la pagina dei report delle statistiche sulle prestazioni dell'agente nella scheda mostrano Agent Desktop già un comportamento persistente.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Navigazione (pagine personalizzate) nella Guida all'Cisco Webex Contact Centerinstallazione e all'amministrazione.
Schede permanenti nei report delle statistiche sulle prestazioni degli agenti (APS)

La pagina dei rapporti APS mantiene la scheda selezionata in precedenza anche se l'agente passa a qualsiasi altra pagina e poi torna alla pagina dei rapporti APS.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Rapporti sulle statistiche sulle prestazioni degli agenti nella Guida per l'Cisco Webex Contact CenterAgent Desktoputente.

20 settembre 2021

Contatti in coda e rapporti disponibili degli agenti

Nell'analizzatore vengono introdotti due nuovi report sulle scorte in tempo reale: Contatti in coda e Agenti disponibili. Questi report vengono visualizzati come schede nella panoramica del Contact Center - Dashboard in tempo reale nell'analizzatore e anche nella scheda Riepilogo della pagina Statistiche sulle prestazioni degli agenti nelAgent Desktop.

I nuovi rapporti consentono agli utenti di ottenere informazioni sui contatti in coda e sulla disponibilità di agenti in team specifici, senza il sovraccarico di dover cercare le informazioni nei report tabulari.

Per ulteriori informazioni sui report, vedere Contact Center Overview - Real-Time Dashboard nella Guida per l'Webex Contact Center Analyzerutente di Cisco.

Definire il riepilogo delle colonne per il gruppo di segmenti di riga di primo livello in Analyzer Reports

L'interfaccia utente di Analyzer ora consente agli utenti di definire il riepilogo delle colonne per il gruppo di segmenti di riga di primo livello in un rapporto. Un utente può aggiungere formule: media, conteggio, minimo, massimo, somma e personalizzato per ogni colonna. Questa funzione offre un'esperienza di visualizzazione dei dati migliorata per i report tabulari.

Per ulteriori informazioni, vedere Personalizzare il riepilogo del rapporto nella Guida per l'Webex Contact Center Analyzerutente di Cisco.

07 settembre 2021

Variabili dinamiche per code, competenze e priorità delle chiamate

Questa funzione migliora l'attuale attività di Queue Contact in Flow Designer abilitando la selezione dinamica della coda, delle competenze e della priorità delle chiamate, anziché impostare questi valori dei parametri in modo statico. Lo sviluppatore del flusso può ora selezionare le variabili di flusso nell'attività Queue Contact per configurare dinamicamente la coda, le competenze, la priorità dei contatti e i controlli di disponibilità degli agenti.

Per ulteriori informazioni, vedere l'attività Queue Contact nella Guida alla Cisco Webex Contact Centerconfigurazione e all'amministrazione.

17 agosto 2021

Percorso di aggiornamento del cliente senza interruzioni da Webex Contact Center 1.0 a Webex Contact Center

Questa funzione consente ai clienti che utilizzano la piattaforma Webex Contact Center 1.0 di eseguire l'aggiornamento alla piattaforma Webex Contact Center più recente. Dopo aver abilitato questa funzione, i clienti possono accedere alle nuove funzionalità del contact center senza influire sui flussi di contatti specifici di Webex Contact Center 1.0 esistenti. I clienti possono spostare in modo incrementale i carichi di lavoro di telefonia, chat ed e-mail sulla nuova piattaforma e gli agenti di transizione utilizzando un approccio graduale che meglio si adatta alle loro esigenze aziendali.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Upgrade da Legacy Platform a Cisco Webex Contact Center.

09 agosto 2021

Impostazioni self-service degli inquilini per gli amministratori dei contact center

Le impostazioni del tenant come Enable Force Default DN (Dial Number), Enable End Call, Enable End Consult, Auto Wrapup Interval, Lost Connection Recovery Timeout e Privacy Shield che in precedenza erano configurate utilizzando il Customer Journey Platform Service Provider Portal sono ora spostate in Control Hub. Queste impostazioni dei tenant possono essere configurate dagli amministratori del contact center e non devono essere gestite dal team operativo di Cisco. In futuro, tutti i ruoli di amministratore del contact center possono gestire queste impostazioni.

In base a questo miglioramento, la scheda Impostazioni in Control Hub è stata riorganizzata ed è suddivisa nelle seguenti sottoschede:

Generale: consente agli amministratori di sincronizzare gli utenti tra Control Hub e ilManagement Portal, fornisce informazioni sui dettagli del servizio della sua organizzazione e fornisce l'accesso a configurazioni avanzate. Management Portal Per ulteriori informazioni, consulti l'articolo Modi per aggiungere utenti per Cisco Webex Contact Center.
Sicurezza: consente agli amministratori di configurare tutte le impostazioni relative alla sicurezza. Ciò include Privacy Shield, le impostazioni di sicurezza per gli allegati di chat e e-mail e la politica di sicurezza dei contenuti. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Impostazioni di sicurezza per Cisco Webex Contact Center.
Voce: consente agli amministratori di aggiungere numeri di chiamata in entrata utilizzati per ricevere le chiamate dei clienti. Per ulteriori informazioni, consulta l'articolo Configurazione del canale vocale per Cisco Webex Contact Center.
Desktop: consente agli amministratori di gestire e configurare le funzionalità del canale vocale per l'Agent Desktopintervallo di riavvolgimento automatico e il timeout di ripristino della connessione persa. Le funzionalità del canale vocale includono Enable Force Default DN, Enable End Call e Enable End Consult. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Impostazioni del desktop per Cisco Webex Contact Center.

03 agosto 2021

Lancio della piattaforma Webex Contact Center nel data center del Regno Unito

La nuova piattaforma Webex Contact Center è ora disponibile nel data center del Regno Unito. I clienti che selezionano un Paese operativo associato al data center del Regno Unito hanno la possibilità di accedere alla nuova piattaforma Webex Contact Center. Per maggiori dettagli sulle opzioni disponibili per questi clienti, consulti l'articolo Guida introduttiva Cisco Webex Contact Center.

27 luglio 2021

Nuovi canali digitali nel Webex Contact Center

I nuovi canali digitali, Webchat, e-mail, Short Messaging Service (SMS) e Facebook Messenger, sono ora disponibili nel nuovo Webex Contact Center nelle regioni degli Stati Uniti e del Regno Unito tramite l'integrazione con imimobile.

I clienti, quando utilizzano questi canali, possono utilizzare i seguenti miglioramenti forniti da imimobile:

Flow Builder: Flow Builder è un editor che consente ai clienti di creare flussi di comunicazione interattivi con sforzi minimi di programmazione o scripting. Ha un'interfaccia drag-and-drop facile da usare chiamata Flow Canvas, che aiuta a creare flussi di comunicazione utilizzando i nodi.
Bot Builder: con Bot Builder, i clienti possono creare un QnA o un Task bot e integrarlo tramite un Flow.
Sono supportate le seguenti nuove funzionalità:
- Routing basato sulle competenze: gli amministratori possono assegnare requisiti di competenza e criteri di rilassamento delle competenze ai contatti nel nodo QueueTask di Flow Builder. I contatti vengono indirizzati agli agenti in base ai requisiti di competenza per trovare il miglior partner in quel momento del flusso.
- Screen Pop: Una schermata pop-up è una finestra o finestra di dialogo che appare autonomamente sul desktop di un agente quando l'agente risponde a una conversazione con un cliente. Le schermate pop-up aiutano l'agente a ottenere maggiori informazioni sul chiamante per procedere ulteriormente con la conversazione.
Le funzionalità specifiche del canale consentono collegamenti ipertestuali e ricevute di consegna.
Tutti i canali digitali fanno parte della licenza Premium Seat. I costi sono aggiuntivi per gli SMS (Short Message Service) (codice breve, codice lungo e gratuito) e l'utilizzo dei bot.

I nuovi canali digitali vengono rilasciati in GA (disponibilità generale) controllata. Solo i clienti che hanno collaborato con il team di Cisco Solution Assurance per pianificare l'onboarding possono usufruire dei nuovi canali digitali. È supportata anche la migrazione da alcune piattaforme precedenti.

Per ulteriori informazioni, vedere Nuovi canali digitali nella Guida alla Cisco Webex Contact Center configurazione e all'amministrazione.

26 luglio 2021

Rapporti di importazione ed esportazione

L'interfaccia utente di Analyzer ora offre agli amministratori la possibilità di importare ed esportare i report come singoli file o come più file in una cartella. Questa funzionalità consente agli amministratori e agli amministratori partner di esportare report personalizzati su un tenant e importarli in altri tenant.

Visualizzazione migliorata per i report raggruppati

L'interfaccia utente di Analyzer è stata migliorata per rimuovere le righe vuote nei report raggruppati. Ciò riduce l'area vuota nei report e offre una migliore esperienza di visualizzazione.

19 luglio 2021

Nascondi utenti inattivi

La pagina Utenti del modulo Provisioning Management Portal fornisce una casella di controllo Nascondi utenti inattivi per filtrare gli utenti inattivi. Se l'amministratore seleziona la casella di controllo Nascondi utenti inattivi, gli utenti inattivi nel tenant non vengono visualizzati.

Agent Desktop- Miglioramento della visualizzazione dello schermo

La scheda Screen Pop nel riquadro Informazioni ausiliarie della schermata Agent Desktop mostra i pop-up pertinenti all'interazione attualmente selezionata. Ad esempio, quando un agente accetta un'interazione dal cliente Jane Doe, la scheda Screen Pop del riquadro Informazioni ausiliarie mostra la schermata pop-up associata all'interazione con Jane Doe.

17 luglio 2021

Ordinazione e fornitura - Offerta aggiuntiva per la porta IVR

Per impostazione predefinita, un cliente ha diritto a due licenze di porta IVR per ogni licenza agente Standard o Premium acquistata dal cliente. Questa funzione introduce un componente aggiuntivo per la porta IVR che consente al cliente di acquistare licenze aggiuntive per le porte IVR, in modo da poter ospitare un numero maggiore di sessioni sull'IVR.

Supporto multilingue per Virtual Agent

Webex Contact Center si integra con Google Dialogflow per fornire un'esperienza IVR conversazionale ai clienti. In precedenza, l'agente virtuale utilizzava la lingua predefinita en-US. La funzionalità dell'agente virtuale è ora migliorata per supportare lingue e voci aggiuntive di Google Dialogflow. I clienti possono configurare la lingua di input e il nome vocale dell'agente virtuale tramite l'attività dell'agente virtuale in Flow Designer.

Parametri dell'agente virtuale

Gli sviluppatori di Flow possono ora configurare parametri di input opzionali nell'attività del Virtual Agent. I parametri di input trasmettono informazioni personalizzate aggiuntive dal flusso del Webex Contact Center al bot di Google Dialogflow per implementare esperienze conversazionali avanzate.

Supporto per la regionalizzazione di Google Dialogflow

I clienti del Webex Contact Center possono configurare i propri agenti virtuali vocali e chat specificando l'area Google Dialogflow. Google Dialogflow fornisce più regioni per supportare le implementazioni regionali al fine di ridurre la latenza e soddisfare i requisiti di residenza dei dati. I clienti possono specificare l'ID della regione quando configurano gli agenti virtuali tramite Control Hub, in modo che i dati provenienti da Webex Contact Center siano indirizzati al data center Google Dialogflow specificato nel campo Regione.

Disponibilità dell'agente in coda per le chiamate vocali

Uno sviluppatore di flussi può ora determinare quanti agenti sono attualmente disponibili per servire una coda. L'attività Ottieni informazioni sulla coda in Flow Designer fornisce variabili di output aggiuntive, in modo che lo sviluppatore del flusso possa osservare lo stato della coda e intraprendere azioni correttive (ad esempio, reindirizzare al self-service o fornire criteri di rilassamento delle competenze) prima di indirizzare la chiamata a una coda con servizio insufficiente. Questa funzione aiuta a evitare una potenziale condizione di trabocco.

06 luglio 2021

Lancio della nuova piattaforma Webex Contact Center nel data center in Australia

La nuova piattaforma Webex Contact Center è ora disponibile per i clienti il cui Paese di attività è mappato sul data center in Australia. I clienti che hanno collaborato con il team di Cisco Solution Assurance durante il processo A2Q per convalidare i propri requisiti rispetto alle nuove funzionalità della piattaforma possono continuare con il processo di onboarding. Per maggiori dettagli sui passaggi necessari per l'onboarding, consulti l'articolo Get Started with Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI per clienti OEM

I clienti del Webex Contact Center possono ora utilizzare agenti virtuali vocali e chat insieme al progetto Google Cloud Platform fornito da Cisco. I clienti possono ora specificare l'ID del progetto e l'ID della regione quando creano agenti virtuali Dialogflow su Control Hub. Con questa funzione, i clienti che acquistano l'abbonamento OEM Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) da Cisco possono associare più agenti virtuali allo stesso progetto Google Cloud Platform e ricevere una fattura consolidata del Webex Contact Center che include l'utilizzo del CCAI.

Cisco Webex Experience Managementsondaggi post-chiamata basati sull'IVR e rapporti sui sondaggi post-chiamata

Webex Contact Center si integra con Webex Experience Management per condurre sondaggi post-chiamata e raccogliere feedback dai clienti. I sondaggi post-chiamata possono essere condotti tramite SMS o canali e-mail o IVR.

I seguenti miglioramenti sono disponibili per i sondaggi post-chiamata:

Gli amministratori possono configurare i sondaggi IVR post-chiamata quando è necessario riprodurre un sondaggio in linea al cliente al termine di una chiamata vocale.
I sondaggi post-chiamata possono essere condotti tramite il canale vocale, oltre a e-mail e SMS.
I dettagli dei sondaggi post-chiamata, come le statistiche di opt-in, il tasso di risposta al sondaggio e il tasso di completamento del sondaggio, possono essere acquisiti nel rapporto Post Call Survey nell'Analizzatore.

La variabile globale Global_FeedbackSurveyOptindeve essere utilizzata nel flusso e impostata trueper attivare il sondaggio post-chiamata. I flussi esistenti devono essere aggiornati per impostare questa variabile per condurre con successo i sondaggi post-chiamata.

21 giugno 2021

ANI predefinito Outdial

Gli amministratori possono impostare un Outdial ANI (Automatic Number Identification) predefinito per l'organizzazione del contact center. L'elenco a discesa Default Outdial ANI nella scheda Impostazioni dell'organizzazione nel modulo Provisioning Management Portal mostra tutti i numeri di chiamata esistenti mappati ai punti di ingresso. L'elenco a discesa consente all'amministratore di scegliere un numero di chiamata come ANI esterno predefinito per le chiamate in uscita dall'organizzazione.

Quando si effettua una chiamata esterna a un cliente, se un agente non seleziona un ANI esterno dall'elenco a discesa Seleziona numeri esterni, viene utilizzato l'ANI di chiamata esterna predefinito. L'ANI predefinito Outdial verrà visualizzato nell'ID chiamante del cliente.

L'ANI predefinito di Outdial è applicabile a livello di inquilino.

16 giugno 2021

Agent DesktopMiglioramento - Collegamento ipertestuale Screen Pop

La notifica pop-up della schermata nel Centro Notifiche viene visualizzata come collegamento ipertestuale. Il testo fornito nel nuovo campo Screen Pop Desktop Label in Flow Designer è il testo visualizzato per il collegamento ipertestuale sulAgent Desktop.

08 giugno 2021

Agent DesktopMiglioramenti

RONA Enhancement: le richieste di chiamata in arrivo non vengono recapitate agli agenti in caso di guasto del telefono, del dispositivo o della rete. Le richieste di chiamata in arrivo vengono rimesse in coda e lo stato dell'agente viene modificato in RONA. Le nuove richieste non vengono consegnate a un agente che si trova nello stato RONA.
Identifica gli agenti per la chiamata di consulenza o trasferimento: nelle finestre di dialogo Richiesta di trasferimento e Richiesta di consulenza, l'elenco a discesa del numero di chiamata mostra la rubrica aziendale. I nomi sono disponibili nelle voci della rubrica, oltre al campo Numero di telefono che era già disponibile. Questo aiuta gli agenti a identificare la voce corretta della rubrica da scegliere quando effettuano una consultazione o un trasferimento durante una chiamata vocale.
Foto del profilo: gli agenti possono configurare la propria immagine del profilo quando attivano l'account utente o successivamente, utilizzando la pagina del Cisco Webex profilo. Se un agente non configura un'immagine del profilo, il profilo utente mostra le iniziali dell'agente.
Conformità all'accessibilità: Agent Desktop fornisce supporto per la lettura dello schermo per gli elementi del profilo utente di sola lettura. Ciò è conforme alle linee guida per l'accessibilità dei contenuti Web (WCAG) 2.0.
Miglioramento dell'esperienza utente:
- Il badge del canale multimediale nella sezione Channel Capacity della finestra di dialogo Profilo utente evidenzia solo i canali multimediali pertinenti per i quali l'agente ha una capacità allocata.

02 giugno 2021

Consentire ai clienti di configurare una combinazione di numeri a pagamento e gratuiti per Cisco PSTN for Contact Center

Prima di questo miglioramento, se un cliente acquistava l'opzione Bundle 2: accesso gratuito al numero verde in entrata con il componente aggiuntivo Cisco PSTN for Contact Center, doveva configurare tutti i numeri in entrata come gratuiti. Per la fatturazione, Webex Contact Center ha considerato gratuiti tutti i numeri composti.

Con questo miglioramento, Webex Contact Center può classificare ogni numero aggiunto al tenant come numero verde o gratuito. La fatturazione del Webex Contact Center viene calcolata in base al volume delle chiamate su tutti i numeri verdi.

I seguenti rapporti sull'utilizzo delle licenze sono migliorati per aiutare a classificare i numeri a pagamento e gratuiti:

Rapporto sull'utilizzo delle licenze: Questo rapporto è stato migliorato per fornire ai clienti una metrica del numero massimo di chiamate gratuite simultanee osservate giornalmente. Questo è indicativo dell'utilizzo del Bundle 2: accesso al numero verde in entrata. Una suddivisione del numero massimo di chiamate gratuite simultanee mostra la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda quando è stato osservato il valore massimo. Inoltre, il rapporto fornisce i volumi di chiamate simultanee osservati sui numeri a pagamento nel momento in cui è stato osservato il numero massimo di chiamate gratuite simultanee. La suddivisione delle chiamate a pedaggio simultanee mostra la composizione delle chiamate collegate all'agente, al sistema IVR e alla coda.
Rapporto storico sull'utilizzo delle licenze: Questo rapporto mostra il numero massimo di chiamate gratuite simultanee nei mesi precedenti. Questo rapporto può accedere ai dati degli ultimi trentasei mesi e può visualizzare i dati per un periodo consecutivo di dodici mesi.

01 giugno 2021

Agent DesktopMiglioramenti

Titolo predefinito: il nuovo titolo predefinito Agent Desktop è Webex Contact Center. L'amministratore può personalizzare il titolo predefinito a livello globale o di team tramite il layout del desktop.
Miglioramenti dell'esperienza utente:
- La finestra di dialogo Station Login supporta la funzione di completamento automatico del browser. Il completamento automatico fa risparmiare tempo all'agente inserendo automaticamente i numeri di chiamata e i numeri interni precedentemente inseriti. Il numero di voci salvate nella modalità di navigazione standard è specifico per il browser. Per rimuovere le voci salvate, l'agente deve svuotare la cache del browser. La funzione di completamento automatico non è supportata nella modalità di navigazione privata.
- La finestra di dialogo Scelte rapide da tastiera ora ha un'altezza e una larghezza minime (in pixel), oltre le quali non può ridimensionare la finestra di dialogo. Ciò garantisce che il contenuto della finestra di dialogo rimanga leggibile.
- Il riquadro Informazioni ausiliarie mantiene la selezione della scheda dell'agente per un'interazione specifica anche quando l'agente passa da un'interazione all'altra. Ad esempio, consideri che l'agente stia interagendo con la voce e abbia avuto accesso alla scheda Screen Pop nel riquadro Informazioni ausiliarie. L'agente passa quindi a un'interazione via chat e accede alla scheda Cronologia contatti. Quando l'agente torna all'interazione vocale, la selezione della scheda Screen Pop viene mantenuta.

24 maggio 2021

Filtri in modalità Esecuzione

L'interfaccia utente di Analyzer offre funzionalità di filtro quando gli utenti eseguono report in modalità di esecuzione. Questa funzione offre un'esperienza migliorata di generazione di report. Gli utenti possono scegliere i filtri da visualizzare quando creano o modificano una visualizzazione o quando creano una copia della visualizzazione. Quando gli utenti eseguono la visualizzazione, i filtri selezionati vengono visualizzati nell'angolo in alto a destra della pagina di visualizzazione. Gli utenti possono filtrare la visualizzazione utilizzando i filtri appropriati, senza dover modificare il rapporto.

28 aprile 2021

Dettagli del servizio in Control Hub

Una nuova sezione Dettagli del servizio è stata introdotta nella scheda Impostazioni del Contact Center di Control Hub. Questa sezione consente agli amministratori e ai tecnici dell'assistenza di identificare rapidamente le configurazioni a livello di piattaforma applicabili all'organizzazione del cliente. La sezione Dettagli del servizio fornisce le seguenti informazioni:

Paese di attività del Webex Contact Center: Questo campo mostra il paese di operatività selezionato nella procedura guidata di configurazione al momento della fornitura del tenant del contact center. Il campo fornisce un'indicazione della geolocalizzazione dell'inquilino.
Dettagli della piattaforma Webex Contact Center: Il valore New Platformvisualizzato in questo campo conferma che il tenant è ospitato sull'ultima piattaforma Webex Contact Center.
Digital Channel: Il valore Native Digitalvisualizzato in questo campo conferma che l'inquilino sta utilizzando l'attuale offerta Digital Channel di Cisco. Verranno introdotti valori aggiuntivi in questo campo, man mano che in futuro verranno introdotte altre offerte di canali digitali per contact center. Ciò contribuirà a differenziare i clienti che utilizzano il canale Native Digital da quelli che utilizzeranno le prossime offerte di canali digitali.
Voice Channel: Il valore Webex Calling Integratedvisualizzato in questo campo conferma che l'inquilino sta utilizzando Webex Calling l'integrazione per la telefonia. I futuri miglioramenti alla piattaforma vocale del contact center introdurranno valori aggiuntivi per questo campo. Ciò contribuirà a differenziare i clienti che utilizzano la Webex Calling Integratedpiattaforma da quelli che utilizzeranno i prossimi miglioramenti della piattaforma vocale.
Telefonia Webex Contact Center: questo campo mostra Webex Contact Center PSTNWebex Calling (CCP and Local gateway), o Voice POP Bridgeper indicare l'opzione PSTN applicabile al cliente.

08 aprile 2021

Agent DesktopMiglioramenti

Ricerca dello stato di disponibilità: Un agente può utilizzare il campo di ricerca per cercare lo stato di disponibilità da visualizzare nell'intestazione orizzontale delAgent Desktop. Gli stati di disponibilità sono Disponibile e gli stati di inattività sono configurati dall'amministratore.
Opzioni del riquadro Elenco attività: Il riquadro Elenco attività in Agent Desktop fornisce le seguenti opzioni:
- Accetta tutte le attività: L'agente può fare clic sul pulsante Accetta tutte le attività per accettare più richieste di canali digitali (chat, email e conversazioni di messaggistica sociale) contemporaneamente.
- Nuove risposte: L'agente può fare clic sul pulsante Nuove risposte per scorrere fino a visualizzare i messaggi non letti del canale digitale (conversazioni in chat o social messaging).
Carattere speciale supportato per il numero di chiamata e l'estensione: se un agente copia un numero di chiamata o un'estensione che contiene caratteri speciali (! , @, #, $,%, ^, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ', «, |, ~, `, _, e -) al numero di chiamata o alla casella di testo Estensione, i caratteri speciali vengono rimossi quando si inviano i dettagli. Questo è rilevante per le seguenti finestre di dialogo:
- Accesso alla stazione (numero di chiamata e interno)
- Richiesta di trasferimento (numero di chiamata)
- Richiesta di consulenza (numero di chiamata)
L'unico carattere speciale supportato è +.
Proprietà del file JSON del layout del desktop:
- responsive: Una nuova proprietà denominata responsive viene aggiunta al file JSON. Questa proprietà determina se un componente web o un widget basato su iFrame aggiunto nel layout personalizzato al pagelivello o al complivello è reattivo o meno. Questa proprietà può essere configurata con uno dei seguenti valori:
  - Vero: abilita la reattività del widget. Per impostazione predefinita, tutti i widget dovrebbero essere reattivi in base alle dimensioni progressive dello schermo, all'orientamento e alle aree di visualizzazione del dispositivo utilizzato.
  - Falso: disabilita la reattività del widget. Se i widget non supportano la visualizzazione su dispositivi diversi, contrassegnali come non reattivi.
- visibilità: Il valore della proprietà visibility NOT_RESPONSIVEè obsoleto e può continuare a utilizzarlo solo per la compatibilità con le versioni precedenti. Qualsiasi valore impostato come NOT_RESPONSIVEin precedenza non richiede modifiche, poiché la funzionalità rimane la stessa. Per impostare un widget appena creato come reattivo o non reattivo, usi la proprietà responsive.

30 marzo 2021

Concatenamento del flusso

L'attività GoTo è stata introdotta in Flow Control per interrompere un flusso di corrente e trasferire la chiamata vocale a un punto di ingresso o a un altro flusso. Il flusso verso il punto di ingresso e il flusso verso il flusso sono meccanismi di trasferimento delle chiamate vocali per reindirizzare le chiamate in base all'orario di lavoro e in condizioni di emergenza.

25 marzo 2021

Priorità alle chiamate

La prioritizzazione delle chiamate consente ai progettisti del flusso di assegnare priorità alle chiamate in entrata in coda. I progettisti del flusso possono utilizzare l'attività Queue Contact per assegnare una priorità a una chiamata. Quando un agente serve più code, la chiamata con la massima priorità su tutte le code viene assegnata all'agente. Se due o più chiamate su più code hanno la stessa (massima) priorità, la chiamata in attesa della durata più lunga viene assegnata per prima all'agente.

09 marzo 2021

Agent DesktopMiglioramenti

Miglioramenti del logo e del titolo: Agent Desktop ora supporta loghi più grandi. L'amministratore può configurare un logo comprendente un'immagine più grande fino a 96 x 32 pixel (larghezza x altezza). Il Agent Desktop titolo può essere un'immagine o un testo. Il logo e il titolo insieme nell'intestazione orizzontale del Agent Desktop non possono superare la larghezza massima di 304 pixel.
Aggiorna i dati nelle finestre di dialogo Richiesta di trasferimento e Richiesta di consultazione: L'icona Aggiorna nelle finestre di dialogo Richiesta di trasferimento e Richiesta di consultazione in Agent Desktop consente agli agenti di recuperare l'elenco più recente di agenti, code o numeri di chiamata.
Funzione di layout secondario: La funzionalità di layout secondario consente a un amministratore di definire layout desktop annidati utilizzando il file di layout JSON. Agent Desktop La funzione Sub-layout fornisce un controllo più preciso sul posizionamento e sul comportamento di ridimensionamento del widget.
Trasferimento dell'agente a un punto di ingresso: prima di questo miglioramento, se un agente era impegnato in una chiamata con un cliente in un flusso di lavoro, l'agente poteva trasferire la chiamata a un altro agente nello stesso flusso di lavoro. Ma non è stato possibile per l'agente trasferire la chiamata a un altro punto di ingresso associato a un altro flusso di lavoro.

Con questo miglioramento, l'agente può trasferire la chiamata a un altro punto di ingresso associato a un altro flusso di lavoro. Tutte le variabili CAD (Call Associated Data) relative al primo flusso vengono trasferite al nuovo flusso di lavoro.

Ad esempio, se un cliente è in coda correlata alle transazioni con carta di debito, ma intende effettuare transazioni con carte di credito, l'agente che assiste il cliente può ora trasferire la chiamata al flusso di lavoro della carta di credito.

08 marzo 2021

Scarica le registrazioni delle chiamate

Gli amministratori e i supervisori possono scaricare le registrazioni delle chiamate gestite dagli agenti. Sarà disponibile una nuova API per consentire il download delle registrazioni.

febbraio 2021

Nuova piattaforma dati cloud che fornisce dati storici e in tempo reale

Una nuova piattaforma dati cloud è disponibile per Webex Contact Center. La Cloud Data Platform è una piattaforma di elaborazione di grandi flussi di dati, che offre una maggiore produttività. La piattaforma offre un'elevata disponibilità dei dati, elaborando i dati delle chiamate e degli agenti in tempo reale in 3-5 secondi e i dati storici entro 30 minuti dal momento in cui si è verificato un evento. La Cloud Data Platform offre una piattaforma dati sicura su tutti i canali supportati da Webex Contact Center. La piattaforma fornisce dati affidabili attraverso report storici e in tempo reale, garantendo l'integrità dei dati.

Analyzer si connette alla Cloud Data Platform per fornire report storici e in tempo reale.

Sostituzioni globali del routing

Un Global Routing Override è una strategia di routing che può essere applicata a uno o più punti di ingresso. Quando arriva un contatto, il motore di routing verifica se esiste un Global Routing Override per quel punto di ingresso. Se esiste un Global Routing Override, viene quindi utilizzato come strategia di routing corrente per il punto di ingresso, sovrascrivendo qualsiasi strategia di routing standard associata a quel punto di ingresso.

Miglioramenti alla creazione di modelli per chat e agenti virtuali

L'esperienza utente su Control Hub per la creazione e la modifica dei modelli di chat e Virtual Agent è migliorata per supportare determinati aggiornamenti della piattaforma. Non sono state apportate modifiche alle funzionalità fornite dai modelli.

gennaio 2021

Routing basato sulle competenze

Lo Skills Based Routing è una funzionalità che soddisfa le esigenze dei chiamanti con gli agenti che hanno le competenze per soddisfare al meglio tali esigenze. Quando arrivano le chiamate vocali, vengono classificate in sottoinsiemi che possono essere indirizzati solo agli agenti in possesso delle competenze richieste, come la padronanza della lingua o l'esperienza del prodotto.

Gli amministratori del Webex Contact Center possono ora assegnare requisiti di competenza e criteri di rilassamento delle competenze alle chiamate nel flusso. Le chiamate vengono indirizzate agli agenti in base ai requisiti di competenza che corrispondono meglio in quel momento del flusso.

Miglioramenti all'usabilità del controllo del flusso

L'esperienza utente di Flow Control è stata migliorata per supportare quanto segue:

Il Flow Control ora assicura che gli utenti inseriscano sempre un nome di flusso univoco.
L'esperienza di pubblicazione di Flow Control è migliorata. La seguente funzionalità è disponibile nell'interfaccia utente di Flow Control dopo che l'utente ha convalidato un flusso e fatto clic sul pulsante Pubblica flusso:
- Se la pubblicazione non riesce, viene visualizzata una notifica Toaster con il Tracking ID e il Flow ID. Le informazioni sull'ID di tracciamento possono essere inviate all'assistenza Cisco per ulteriore assistenza. L'utente può fare clic sul pulsante Riprova pubblicazione per riprovare.
- Se la pubblicazione ha esito positivo, l'utente viene reindirizzato a una schermata di conferma e non sarà più nell'interfaccia utente di Flow Control.
Il pulsante Proprietà globali è incluso nella barra degli strumenti di zoom per consentire agli utenti di aprire rapidamente il riquadro Proprietà globali. Il riquadro Proprietà globali viene visualizzato per impostazione predefinita nell'area di controllo del flusso quando viene creato un nuovo flusso o viene aperto un flusso esistente.

2020

dicembre 2020

Profili multimediali misti

I profili multimediali misti offrono agli amministratori la possibilità di configurare i tipi di canali multimediali (voce, chat, email e social) e il numero di contatti di ciascun canale multimediale che un agente può gestire contemporaneamente. Questa funzione consente al contact center di bilanciare il carico in modo efficiente su tutti i canali multimediali e inoltre di fornire un'attenzione dedicata ai clienti, migliorando l'esperienza del cliente.

Gli amministratori possono configurare i seguenti tipi di profili multimediali:

Blended: L'amministratore può selezionare i canali multimediali e il numero di contatti per canale multimediale che l'agente può gestire contemporaneamente. L'amministratore può impostare fino a un massimo di una voce, cinque chat, cinque email e cinque contatti social che un agente può gestire contemporaneamente.
Tempo reale misto: i contatti di un solo canale multimediale in tempo reale (voce o chat) possono essere assegnati all'agente in un determinato momento, insieme ai contatti di altri tipi di canali multimediali (email e social). Il numero massimo di contatti che un agente può gestire contemporaneamente è una voce (valore predefinito), cinque chat, cinque email e cinque social, con voce o chat assegnata all'agente in un determinato momento.
Esclusivo: è possibile assegnare un solo contatto all'agente su tutti i canali multimediali, alla volta.

L'amministratore può quindi associare il profilo multimediale agli agenti a livello di sito, team o agente. Il profilo multimediale impostato per un team (tramite Provisioning inManagement Portal) ha la precedenza sul profilo multimediale impostato per il sito; il profilo multimediale impostato per un agente ha la precedenza sul profilo multimediale impostato per il team.

Capacità di supervisione per licenziare gli agenti

I supervisori possono visualizzare l'elenco degli agenti che hanno attualmente effettuato l'accesso alAgent Desktop, utilizzando una nuova dashboard Agent State Data — Realtime nel. Management Portal La dashboard offre ai supervisori la possibilità di disconnettere gli agenti che non gestiscono alcun contatto attivo, ovvero gli agenti che si trovano nello stato Disponibile o Inattivo su tutti i canali multimediali. Questa funzione aiuta le aziende a gestire i costi di licenza simultanei.

Progettista del flusso

In Webex Contact Center viene introdotto un nuovissimo strumento di scripting visivo, che consente a partner e clienti di creare flussi personalizzati che automatizzano i processi del contact center. La prima versione supporta i flussi che gestiscono i contatti vocali. Questi flussi controllano il flusso delle chiamate nell'azienda. Questa nuova potente applicazione ha tutte le funzionalità di Control Scripts e altro ancora, tra cui un'interfaccia utente aggiornata e nodi Activity con nuove funzionalità.

IVR conversazionale - Self-service

Il self-service è migliorato con nuove funzionalità. Le seguenti funzionalità e attività IVR (Interactive Voice Response) sono disponibili in Flow Designer:

Sintesi vocale: Questa funzionalità converte stringhe, parole, frasi e variabili arbitrarie in un linguaggio umano sintetico dal suono naturale che può essere riprodotto dinamicamente da un chiamante.
Agente virtuale: Questa attività offre la capacità di gestire le conversazioni con gli utenti finali. L'agente virtuale, basato sulle funzionalità Dialogflow di Google, fornisce la funzionalità self-service basata sulla voce per comprendere l'intento di una conversazione e assiste il cliente come parte dell'esperienza IVR.
Blind Transfer: Questa attività offre la possibilità di trasferire un contatto vocale a un numero di chiamata esterno tramite l'IVR senza l'intervento di un agente.
Disconnetti contatto: Questa attività offre la possibilità di disconnettere un contatto nell'IVR.

Le seguenti funzionalità sono disponibili in: Agent Desktop

Trascrizione IVR: Un agente può visualizzare la trascrizione IVR conversazionale nel widget di trascrizione IVR.
Variabili CAD (Call Associated Data): Un agente può visualizzare o modificare le variabili CAD in base alle configurazioni impostate nel flusso di chiamate dall'amministratore.

Il seguente rapporto è disponibile nell'Analizzatore:

Rapporto sul flusso di dialogo IVR e CVA: Questo rapporto fornisce le metriche operative self-service, che includono il numero di chiamate abbandonate in self-service e il numero di chiamate abbandonate in coda. Il drill-down a più livelli sui segmenti di riga del rapporto fornisce informazioni dettagliate relative all'entità corrispondente.

Agente virtuale - Voce

I clienti possono ora offrire un'esperienza IVR conversazionale ai chiamanti utilizzando l'agente virtuale creato in Google Dialogflow. I clienti non devono più navigare tra gli ingombranti menu IVR basati su DTMF; possono invece parlare in modalità self-service.

I clienti possono configurare i dettagli dell'account del servizio Dialogflow nel Control Hub. Dopo aver configurato i dati dell'account, la strategia di routing offre un'opzione per connettere un agente virtuale Dialogflow per guidare l'IVR. I clienti possono anche configurare il modo in cui devono essere gestite le chiamate intensificate creando una mappatura tra gli intenti di escalation e le code degli agenti.

Rinuncia alla coda e al tempo di attesa stimato

Questa funzione consente di presentare le opzioni al cliente utilizzando l'IVR, mentre il cliente attende in coda per connettersi a un agente del contact center. Il cliente può essere informato del tempo di attesa (EWT) e della posizione in coda (PiQ) stimati utilizzando la funzionalità di sintesi vocale. È possibile fornire al cliente opzioni come disattivare la coda e ricevere una richiamata, lasciare un messaggio vocale o continuare ad attendere in coda.

Richiamata di cortesia

A un cliente, quando attende in coda la disponibilità di un agente, può essere offerta la possibilità di ricevere una richiamata anziché dover aspettare in coda per connettersi all'agente. Il cliente può mantenere la posizione in coda e ricevere una richiamata al numero chiamato dal cliente o a un numero a sua scelta. Questa funzione consente al contact center di migliorare l'esperienza del cliente, soprattutto nelle ore di punta, quando i tempi di attesa sono maggiori.

Trasferimento in coda in outdial

Un agente può effettuare una chiamata esterna dal Agent Desktop e quindi trasferire la chiamata a un'altra coda nel contact center, se necessario, in base alla conversazione con il cliente.

ANIS esterno

Un agente può selezionare un numero di telefono dall'elenco ANI esterno mentre effettua una chiamata esterna. Outdial ANI consente a un agente di selezionare un numero di telefono che viene visualizzato come ID chiamante per il destinatario della chiamata in uscita. L'elenco ANI non valido deve essere aggiunto al profilo di un agente dall'amministratore.

Pausa e riprende

Un agente può richiamare gli eventi di registrazione Pausa e ripresa dal Agent Desktop durante una chiamata. Gli eventi sono memorizzati nel registro delle attività del cliente (CAR). Il CAR è reso disponibile ai provider WFO/WFM tramite un'API. Se c'è un ritardo nella ripresa della registrazione oltre il lasso di tempo consentito, la funzione Privacy Shield riprende automaticamente la registrazione.

Cambia squadra senza uscire dal Agent Desktop

Un agente che ha effettuato l'accesso al Desktop può passare a un altro team senza uscire dal Desktop. L'agente può cambiare team solo quando non ci sono richieste di contatto o conversazioni attive. Quando un agente cambia team con successo, vengono applicati il layout del desktop e la strategia di routing (canale vocale o digitale) del nuovo team.

Agent DesktopCaratteristiche

In questa versione Agent Desktop è disponibile una nuova estensione. Sono state introdotte le seguenti nuove funzionalità:

Miglioramenti dell'esperienza utente: Agent Desktop è stato sottoposto a un aggiornamento dell'esperienza utente. Il desktop ha un nuovo aspetto completo con le funzionalità configurate dall'amministratore nel layout del desktop.
Agent State Timer e Connected Timer: Il timer dello stato dell'agente mostra il tempo trascorso da quando l'agente era nello stato corrente. Se un agente è in stato di inattività e passa da uno stato di inattività all'altro, il timer mostra il tempo trascorso nello stato corrente e il tempo totale trascorso in tutti gli stati di inattività insieme. Dopo che l'agente ha accettato una richiesta, il timer connesso mostra il tempo trascorso dall'accettazione della richiesta.
Mettere in pausa e riprendere la registrazione: gli agenti possono mettere in pausa e riprendere la registrazione di una chiamata.
Capacità del canale: gli agenti possono visualizzare il numero di contatti che possono essere gestiti su ciascun canale multimediale in un determinato momento.
Impostazioni di notifica: gli agenti possono abilitare o disabilitare le notifiche desktop, le notifiche silenziose e le notifiche sonore.
Notifiche toaster: Agent Desktop supporta le notifiche sul tostapane del browser.
Screen Pop: Il browser si apre Agent Desktop quando un agente accetta una chiamata in arrivo. L'agente può visualizzare i dettagli della schermata pop-up in una nuova scheda del browser, nella scheda del browser esistente o nella scheda Screen Pop del riquadro Informazioni ausiliarie, in base alla visualizzazione pop-up dello schermo e alle impostazioni del layout del desktop.
Reimposta l'intero layout del desktop: gli agenti possono ripristinare un layout personalizzato al layout desktop predefinito.
Scelte rapide da tastiera: gli agenti possono utilizzare le scorciatoie da tastiera per funzionalità desktop specifiche.
Passa alla modalità oscura: gli agenti possono abilitare o disabilitare il tema dello sfondo scuro diAgent Desktop.
Scarica il rapporto sugli errori: se un agente ha problemi conAgent Desktop, può scaricare i registri degli errori e inviarli all'amministratore per esaminare il problema.
Campaign Call: gli agenti possono visualizzare in anteprima le informazioni di contatto del cliente prima di effettuare una chiamata di anteprima della campagna in uscita.
Disconnessione dell'agente: gli agenti vengono avvisati quando il supervisore disconnette un agente dalAgent Desktop.
Installa come applicazione: gli agenti possono installarla Agent Desktop come applicazione desktop.
Localizzazione: L'interfaccia Agent Desktop utente supporta la localizzazione in 27 lingue. Sono supportate le seguenti lingue:

Bulgaro, catalano, cinese (Cina), cinese (Taiwan), croato, ceco, danese, olandese, inglese, finlandese, francese, tedesco, ungherese, italiano, giapponese, coreano, norvegese Bokmål, polacco, portoghese, rumeno, russo, serbo, slovacco, sloveno, sloveno, spagnolo, svedese e turco.
Accessibilità: Agent Desktop supporta funzionalità che migliorano l'accessibilità per gli utenti ipovedenti e ipovedenti.
Altri miglioramenti dell'esperienza utente che includono quanto segue:
- Richieste in arrivo che vengono visualizzate nel riquadro Elenco attività o in un popover flash per alcuni secondi, prima che lo stato dell'agente venga modificato in RONA.
- Un badge nel riquadro Elenco attività indica il numero di chat e messaggi social non letti in una conversazione.
Il supporto del browser include Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 e versioni successive).
Più agenti possono modificare e salvare le variabili CAD (Call-Associated Data) con aggiornamenti in tempo reale.
Gli agenti possono effettuare chiamate in uscita quando sono nello stato Disponibile.
Gli agenti possono abilitare le notifiche sonore per riprodurre l'audio e utilizzare il cursore per regolare il volume.
Il riquadro Cronologia interazioni dell'agente mostra i dettagli delle comunicazioni precedenti che l'agente ha avuto nelle ultime 24 ore, tra i clienti.
La scheda Cronologia contatti nel riquadro Informazioni ausiliarie mostra le comunicazioni precedenti con il cliente negli ultimi 90 giorni. La cronologia dei contatti è consolidata per tutti i canali digitali, mentre per Voice, la cronologia è limitata al canale vocale.
Agent DesktopSupporta una visualizzazione reattiva che consente una facile lettura e navigazione su < 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> schermi con risoluzioni ridotte (1008 pixel). La dimensione del display consigliata per il Agent Desktop è di 500 x 400 pixel o superiore. I widget che non rispondono non possono garantire la migliore esperienza utente e non vengono visualizzati nella visualizzazione più piccola.

Layout del desktop

La funzione Desktop Layout consente all'amministratore di personalizzare il Agent Desktop layout e assegnarlo a un team.

Esistono due tipi di layout del desktop:

Layout predefinito: un layout desktop generato dal sistema disponibile per tutti i team.
Layout personalizzato: il layout che l'amministratore crea in base ai requisiti di team specifici e assegna a uno o più team.

Il layout personalizzato consente all'amministratore di personalizzare quanto segue:

Titolo e logo
Trascina e ridimensiona i widget
Timer di notifica e numero massimo di notifiche
Icone personalizzate, schede personalizzate, intestazione personalizzata, pagine personalizzate e widget personalizzati
Widget persistenti: Qualsiasi widget personalizzato può essere definito persistente. I widget permanenti sono visualizzati su tutte le pagine di. Agent Desktop
Screen Pop: Il browser si apre Agent Desktop quando un agente accetta una chiamata in arrivo. L'agente può visualizzare i dettagli della schermata pop-up in una nuova scheda del browser, nella scheda del browser esistente o nella scheda Screen Pop del riquadro Informazioni ausiliarie in base alla visualizzazione pop-up dello schermo e alle impostazioni del layout del desktop.

L'amministratore può aggiungere o rimuovere i seguenti widget nel layout personalizzato:

Trascrizione IVR
Guida ai contatti e alle chiamate della campagna
Cisco Webex Experience ManagementWidget: Customer Experience Journey (CEJ) e Customer Experience Analytics (CEA)

I seguenti widget di Experience Management vengono visualizzati Agent Desktop solo se il suo amministratore li ha configurati:

Customer Experience Journey (CEJ): mostra tutte le risposte precedenti di un cliente al sondaggio in un elenco cronologico. Il widget aiuta gli agenti a comprendere le esperienze passate del cliente con l'azienda e a interagire in modo appropriato con il cliente. Questo widget si attiva automaticamente quando un agente interagisce con un cliente tramite chiamata, chat o e-mail. Un agente può visualizzare valutazioni e punteggi come Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) e Customer Effort Score (CES) insieme a tutti gli altri feedback raccolti da un cliente.
Customer Experience Analytics (CEA): mostra la situazione generale dei clienti o degli agenti attraverso metriche standard del settore come NPS, CSAT e CES o altri KPI monitorati in Experience Management.

Quando un agente accede alAgent Desktop, il layout desktop associato al team dell'agente è disponibile per l'agente. L'agente può personalizzare il layout del desktop utilizzando le funzioni Drag-and-Drop e Resize.

Oltre a richiedere il passaggio dei dati ai widget tramite proprietà e attributi, l'amministratore può eseguire operazioni più complesse consumando e manipolando i dati di sistema all'interno del widget utilizzando il pacchetto Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit).

RONA Popover

Se un agente non è in grado di accettare alcuna richiesta di contatto (canale vocale o digitale) entro il periodo di tempo configurato dall'amministratore, la richiesta di contatto viene rimessa in coda e il sistema cambia lo stato dell'agente in RONA. Il sistema non può inviare nuove richieste di contatto a un agente che si trova nello stato RONA. Quando un agente si trova nello stato RONA, viene visualizzato un popover con le seguenti opzioni:

Go To Idle: indica che l'agente può modificare lo stato da RONA al motivo di inattività predefinito configurato dall'amministratore.
Vai a Disponibile: indica che l'agente può cambiare lo stato da RONA a Disponibile, per accettare e rispondere alle richieste di contatto.

Nuovo URL per Analyzer

Gli utenti possono ora accedere ad Analyzer utilizzando il nuovo URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Utilizzo di Webex Contact Center con Webex Calling

Clienti abbonati a entrambi i Webex Contact Center e che Webex Calling possono utilizzare il proprio numero di Webex Calling chiamata (endpoint) come dispositivi endpoint agente preferiti se utilizzati insieme al Webex Contact Center. Agent Desktop Ciò consente agli agenti di accedere utilizzando il proprio numero Webex Calling interno e di essere remoti su Webex Calling dispositivi e client supportati e di consentire i trasferimenti di chiamate in rete agli utenti interni su entrambe le soluzioni bypassando il PSTN e risparmiando sui pedaggi.

Webex Contact Center supporta i seguenti dispositivi agente per dispositivi Webex Calling endpoint (client):

Webex CallingTelefono da tavolo
Webex CallingApp per desktop (audio per PC)
App Webex Mobile sul telefono cellulare
Client Webex integrato con Webex Calling (PC Audio)

Integrazione del Call Manager con Webex Contact Center

Questa funzionalità consente di integrare Webex Contact Center con On-premise Call Manager tramite l'opzione di connettività Webex Calling Local Gateways (LGW). Con questa funzionalità, gli agenti del Webex Contact Center possono utilizzare le estensioni Private Branch Exchange (PBX) connesse come dispositivo agente.

Questa funzionalità consente alle aziende che utilizzano LGW, come Cisco Unified Border Element (CUBE) o Session Border Controller (SBC)Webex Calling, di integrarsi con Webex Contact Center.

Integrazione OEM con Acqueon - Anteprima delle campagne

Webex Contact Center è integrato con l'applicazione Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) per consentire la gestione delle campagne di anteprima in uscita per il canale vocale. Gli amministratori possono configurare le campagne di anteprima in uscita utilizzando l'interfaccia Acqueon LCM. Gli agenti possono quindi avviare le chiamate alla campagna dalAgent Desktop. Quando un agente avvia una chiamata per una campagna, un nuovo contatto viene recuperato dinamicamente dalle campagne di anteprima attive in corso e assegnato all'agente.

Vari rapporti sulle campagne sono disponibili nei moduli Campaign Manager. Gli amministratori possono misurare l'efficacia delle campagne tramite il rapporto OEM Integration with Acqueon nell'Analyzer.

Cisco Webex Experience ManagementSondaggio post-chiamata

Webex Contact Center è integrato con Webex Experience Management la piattaforma per la gestione dell'esperienza dei clienti (CEM). Ciò consente agli amministratori di configurare sondaggi post-chiamata via SMS ed e-mail per raccogliere il feedback dei clienti.

Canali di messaggistica sociale

La messaggistica sociale è di tendenza come mezzo principale per entrare in contatto con le aziende, per eseguire tutti i tipi di attività di assistenza clienti individuale e di elaborazione delle domande. È asincrono e personale; le app di social messaggistica sono già familiari ai clienti come mezzo per comunicare con amici e familiari.

Webex Contact Center ora supporta i canali di messaggistica sociale. I clienti possono interagire con gli agenti del contact center tramite Facebook Messenger e SMS (Short Message Service). Mentre i clienti utilizzano la loro app di social messaggistica per interagire con gli agenti, gli agenti gestiscono i contatti in modo simile alla chat web, che non richiede alcuna formazione aggiuntiva. Inoltre, le conversazioni di social messaggistica possono essere integrate con un agente virtuale (bot) per chat per consentire ai clienti di farsi aiutare da soli prima di essere indirizzati a un agente dal vivo, proprio come nella chat web. Gli intenti rilevati dall'agente virtuale possono essere utilizzati per soddisfare direttamente la richiesta o per indirizzare il contatto in modo appropriato.

L'integrazione supporta Google Dialogflow. Per gli SMS, i clienti devono procurarsi uno o più numeri SMS dal fornitore supportato MessageBird (www.messagebird.com). Per l'integrazione con Facebook Messenger, i clienti devono avere una pagina Facebook.

Supporto del Business Rules Engine tramite Flow Control

Il Business Rules Engine (BRE) fornisce ai tenant un mezzo per incorporare i propri dati nell'ambiente Webex Contact Center per il routing personalizzato e per l'implementazione generale. Con questa funzione, i clienti nuovi ed esistenti che stanno già utilizzando la soluzione Business Rules Engine (BRE) con Webex Contact Center possono sfruttare i dati BRE tramite Flow Control per la loro organizzazione.

Ruolo di amministratore specifico del servizio per Webex Contact Center

Viene introdotto un nuovo ruolo di amministratore specifico del servizio per Webex Contact Center. Questo ruolo può essere assegnato ad amministratori e amministratori esterni dell'organizzazione del cliente. Il ruolo di amministratore specifico del servizio consente un accesso amministrativo limitato su Control Hub. Un amministratore con questo ruolo può gestire le licenze del contact center e amministrare il servizio del contact center.

Il supporto per gli amministratori del provisioning è abilitato anche in questa versione. Gli amministratori partner che dispongono dei privilegi di amministratore per il servizio di contact center possono svolgere tutte le attività che può svolgere un amministratore completo partner.

Il supporto per gli amministratori esterni di sola lettura è disponibile in questa versione. Gli amministratori esterni con il ruolo di sola lettura possono accedere a tutte le interfacce amministrative del Webex Contact Center in modalità di sola lettura.

Supporto per amministratori esterni in Flow Designer

Flow Designer è stato migliorato per supportare gli amministratori esterni. Gli amministratori esterni possono visualizzare, creare, modificare ed eliminare i flussi utilizzando Flow Designer. Gli amministratori esterni con privilegi di sola lettura possono visualizzare i flussi solo in Flow Designer.

Politica sulla sicurezza dei contenuti

La politica di sicurezza dei contenuti definisce un elenco approvato di domini affidabili a cui è possibile accedere dalle applicazioni Webex Contact Center. Questa funzione aiuta a rispettare il framework delle politiche di sicurezza dei contenuti applicato dai browser.

Stiamo condividendo i dettagli sulle nostre funzionalità pianificate che usciranno presto. Cisco può apportare modifiche alle funzionalità previste a sua esclusiva discrezione. Può abbonarsi a questo articolo per ricevere aggiornamenti su eventuali modifiche.

ottobre 2026

Riepiloghi delle chiamate postali personalizzabili generati dall'intelligenza artificiale

Gli amministratori saranno presto in grado di creare e gestire modelli personalizzati per i riepiloghi post-chiamata generati dall'intelligenza artificiale a livello di organizzazione o di coda. Saranno in grado di:

Configura fino a cinque sezioni personalizzate oltre alle sezioni predefinite
Definire il livello di dettaglio per ogni sezione
Disporre le sezioni nell'ordine preferito
Definire le etichette dei partecipanti e stabilire regole di inclusione PII/PHI
Visualizzare in anteprima e pubblicare i modelli prima di assegnarli alle code di destinazione.

Gli agenti continueranno a rivedere, modificare e salvare i riepiloghi tramite il flusso di lavoro esistente.

Questo miglioramento contribuirà a migliorare la coerenza dei riepiloghi, a ridurre le modifiche dopo la chiamata e a supportare flussi di lavoro specifici per le code.

Questa funzionalità è prevista per un'implementazione graduale. La possibilità di aggiungere cinque sezioni personalizzate, visualizzare in anteprima e pubblicare e abilitare i modelli a livello di coda è attualmente in versione beta. Introdurremo i controlli di layout e formattazione (riordino, brevità, etichette personalizzate) insieme ai nostri controlli dedicati alla privacy dei dati PII e PHI a ottobre e novembre.

Data di disponibilità generale prevista: 30 ottobre 2026

Guardrail adattivi per agenti di intelligenza artificiale autonomi basati su Cisco AI Defense

Proteggi gli agenti di intelligenza artificiale autonomi con guardrail specifici per l'azienda in AI Agent Studio. Gli amministratori e gli sviluppatori di AI Agent saranno presto in grado di utilizzare Policy Studio per creare, perfezionare e pubblicare guardrail adattivi, quindi applicarli agli agenti per l'applicazione del runtime.

Funzionalità chiave:

Integrazione con Policy Studio: avvia Policy Studio dalla scheda Sicurezza per creare, perfezionare e pubblicare un guardrail adattivo.
Fino a tre guardrail per agente: applica fino a tre guardrail adattivi a ciascun agente autonomo per i canali vocali e digitali.
Azioni di runtime configurabili: applica guardrail adattivi a prompt, risposte o entrambi. Configura AI Agent Studio per monitorare e bloccare le interazioni in base ai risultati del guardrail. Le interazioni bloccate possono restituire una risposta alternativa configurata.
Anteprima e osservabilità: testa i guardrail adattivi nell'anteprima dell'agente, esamina i dettagli dei trigger in Session Review e visualizza le modifiche alla versione nella cronologia delle modifiche di AI Agent Studio, se supportate.

Data di disponibilità generale prevista: 30 ottobre 2026

Webex WFO: modifica delle previsioni nel modulo Web Forecasts

Webex WFO ora consente agli utenti di aggiustare, modificare e sovrascrivere i dati previsionali, nonché di copiare e incollare i valori nelle griglie del carico di lavoro e delle competenze nel modulo Web Forecasts.

Per ulteriori informazioni, vedere https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/forecasts/edit-forecast-web.htm.

Webex WFO: offerta per turni di più settimane

Webex WFO consentirà agli amministratori di creare, pubblicare e assegnare schemi di turni che durano più settimane con un'unica offerta, semplificando la gestione delle pianificazioni ricorrenti.

Per ulteriori informazioni, vedere quanto segue:

Webex WFO: Pianificazione delle priorità delle attività

Webex WFO consentirà agli amministratori di assegnare livelli di priorità alle attività in modo che Schedule Optimization pianifichi prima il lavoro più importante e preservi la copertura critica quando la capacità è limitata.

Webex WFO: inserisca i suoi dati nella gestione delle prestazioni

Webex WFO Performance Management sta introducendo Custom Metrics, una nuova funzionalità che consente alle organizzazioni di inserire i propri dati aziendali direttamente nella piattaforma. Con questo miglioramento, i team possono collegare metriche importanti come Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS), Resolution Time, First Call Resolution (FCR) e Sales Conversions per ottenere informazioni più approfondite e migliorare il modo in cui le prestazioni vengono misurate e comprese.

I clienti potranno scegliere il metodo di integrazione più adatto al loro ambiente, tramite caricamento CSV o un'API automatica.

Questa funzione richiederà un minimo di Webex WFO Bundle SKU e Enterprise Analytics 100 Interactions Addon SKU.

Imposta la disconnessione dal desktop per un massimo di 12 ore

Con questo aggiornamento, gli amministratori possono impostare la disconnessione dal desktop per un massimo di 12 ore, rispetto al limite precedente di 10.000 minuti (quasi 7 giorni). La modifica aiuta a mantenere le sessioni di supervisore e agente allineate con l'attività e supporta report accurati in tempo reale. L' attività dell'utente azzera il timer. Se un'organizzazione è attualmente impostata su più di 12 ore, l' impostazione verrà ridotta automaticamente a 12 ore. La disconnessione di 12 ore si applica anche quando il timeout di inattività è disattivato.

Data di disponibilità generale prevista: 29 ottobre 2026.

Scenari di test simulati con AI Agent Studio

Presto, AI Agent Studio Le consentirà di creare scenari di test simulati ripetibili per agenti di intelligenza artificiale autonomi su canali digitali. Scriva gli scenari da solo o usi l'intelligenza artificiale per generare bozze, quindi definire i risultati e le variabili previsti. Esegui scenari selezionati, confronta i risultati nel tempo ed esamina le trascrizioni e i modelli di errore per identificare i problemi prima di pubblicare il suo agente per le interazioni in tempo reale con i clienti.

Data di disponibilità generale prevista: 12 ottobre 2026

Whisper Coach su Supervisor Desktop

Whisper Coach sarà presto disponibile in Supervisor Desktop per le interazioni vocali attive. Gli amministratori possono controllare l'accesso assegnando le autorizzazioni richieste ai supervisori, consentendo agli utenti autorizzati di istruire privatamente gli agenti durante le chiamate attive.

Data di disponibilità generale prevista: 15 ottobre 2026

Configura pausa e ripresa per le code digitali

Gli amministratori del Webex Contact Center saranno in grado di configurare la pausa e la ripresa per le code digitali supportate . Attivi la pausa manuale e imposta il timeout della pausa della coda per controllare per quanto tempo un'interazione può rimanere in pausa. Questo aiuta gli agenti a liberare capacità garantendo al contempo che le interazioni sospese vengano reindirizzate all'agente precedente o alla coda di origine dopo l'attività o il timeout del cliente.

Data di disponibilità generale prevista: 15 ottobre 2026

Configurare l'orario lavorativo per le metriche delle code

Gli amministratori saranno in grado di mappare un profilo di Business Hours sulle code in entrata vocali e digitali. Webex Contact Center utilizzerà i turni di lavoro, i giorni festivi e le sostituzioni lavorative o non lavorative per calcolare i tempi di attesa e i livelli di servizio relativi all'orario di lavoro mantenendo disponibili le metriche complessive esistenti. Un profilo di riferimento dell'orario di lavoro non può essere eliminato finché non viene rimossa la mappatura delle code.

Data di disponibilità generale prevista: 08 ottobre 2026

Accesso amministratore con licenza a Supervisor Desktop

Webex Contact Center consentirà presto agli amministratori con licenza di accedere a Supervisor Desktop insieme alla loro attuale esperienza di amministratore. Invece di modificare i profili, aggiornare le licenze o creare un account Supervisore separato, gli amministratori potranno aggiungere l'accesso di Supervisore al loro profilo di Amministratore con licenza esistente.

Questo aggiornamento rende più chiara la configurazione di Supervisor Desktop visualizzando le impostazioni relative alle funzionalità selezionate e aiutando gli amministratori a evitare configurazioni incomplete. Gli amministratori con licenza avranno anche accesso alle stesse funzionalità di Supervisor Desktop con ambito di rilascio dei supervisori, continuando il loro lavoro amministrativo esistente senza interruzioni.

Data di disponibilità generale prevista: 15 ottobre 2026

Gestione della qualità dell'intelligenza artificiale Webex: registrazione dello schermo

Webex Contact Center sta introducendo la registrazione dello schermo per le interazioni vocali nella gestione della qualità dell' IA. Questa funzionalità sarà resa disponibile a un numero limitato di clienti in cui gli agenti utilizzano l'app Webex per rispondere alle chiamate.

La registrazione delle schermate aiuta gli amministratori a definire quando vengono acquisite le schermate degli agenti, offre agli agenti visibilità e controllo durante la registrazione e aiuta i supervisori a rivedere le interazioni completate con più contesto.

Gli amministratori saranno in grado di attivare la registrazione dello schermo per l'organizzazione e creare policy che determinino quali interazioni vocali vengono registrate.

Le politiche di registrazione dello schermo utilizzeranno controlli di configurazione familiari, tra cui ambito di registrazione, criteri politici e impostazioni dell'elenco delle applicazioni o dei siti Web consentiti. Queste impostazioni aiutano gli amministratori a controllare quando viene acquisita l'attività dello schermo e supportano i requisiti di privacy durante le interazioni con gli agenti.

Crea flussi di chat in Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer supporterà la chat come canale, oltre agli elementi di lavoro e alla messaggistica personalizzata. Questo aggiornamento unifica l'amministrazione dei flussi vocali e digitali su un'unica tela, quindi gli sviluppatori di flussi non devono più passare da un sistema all'altro per progettare flussi omnicanale end-to-end per voce e chat.

Gli sviluppatori di Flow possono avviare flussi dalla chat in entrata, inviare messaggi di chat, attendere le risposte dei clienti, indirizzare o mettere in coda i contatti di chat e preservare il contesto della conversazione per il trasferimento degli agenti. Gli amministratori possono mappare i punti di ingresso digitali di Chat ai flussi di Flow Designer.

Questo aggiornamento semplifica lo sviluppo del flusso, riduce lo sforzo di configurazione e supporta transizioni senza interruzioni dall'assistenza automatizzata al supporto per agenti umani.

Data di disponibilità generale prevista: 15 ottobre 2026

Digital Channel: assegnazione e configurazione delle risorse SMS in Control Hub

Gli amministratori possono ora assegnare e configurare le risorse SMS esistenti direttamente da Control Hub. Sarà in grado di utilizzare Assegna a per specificare se una risorsa è di proprietà di Webex Connect Webex Contact Center, con Control Hub che mostra le opzioni di configurazione relative al carico di lavoro selezionato. Le risorse esistenti rimangono visibili su Control Hub e Webex Connect il routing esistente continua a utilizzare Webex Connect Flow Builder per impostazione predefinita. Per aggiungere nuove risorse SMS, continui a seguire la procedura di provisioning esistente al di fuori di queste schermate.

Data di disponibilità generale prevista: 15 ottobre 2026.

Canale digitale: configurazione delle risorse di Apple Messages for Business in Control Hub

Può avviare l'onboarding di Apple Messages for Business da Control Hub. Registri o selezioni il suo account in Apple Business Register, scelga Webex Connect come fornitore di servizi di messaggistica e colleghi la risorsa aWebex Connect. La risorsa collegata viene quindi visualizzata in Control Hub Digital Channels > Assets, dove può esaminarne i dettagli e configurare le impostazioni post-registrazione supportate. Le nuove risorse vengono assegnate Webex Connect e utilizzate da Webex Connect Flow Builder.

Data di disponibilità generale prevista: 15 ottobre 2026.

Presentazione di WXCC Data Connector-Splunk

Webex Contact Center sta introducendo un WXCC Data Connector-Splunk che trasmette eventi e metriche del contact center multicanale quasi in tempo reale a Splunk. Gli amministratori configureranno e monitoreranno il connettore tramite Control Hub, con supporto per schemi di eventi in evoluzione.

Dashboard di osservabilità per agenti di intelligenza artificiale

Presto, l'Observability Dashboard for AI Agents fornirà una visione a livello di organizzazione delle metriche chiave delle prestazioni tra agenti gestiti da script e autonomi. Esplora le metriche sui canali vocali e digitali, filtra per agente, tipo di agente, canale digitale individuale e lingua, seleziona i periodi di rendicontazione, confronta le tendenze nel tempo, imposta un fuso orario personale per i report e configura le soglie di avviso per metrica in Impostazioni.

Data di disponibilità generale prevista: 30 settembre 2026

Trascrizioni di AI Agent per le interazioni vocali

Webex Contact Center renderà presto disponibili le trascrizioni degli agenti di intelligenza artificiale per le interazioni vocali dopo una chiamata tramite un'esperienza di archiviazione unificata delle trascrizioni. Le trascrizioni post-chiamata verranno archiviate in modo sicuro e rese disponibili agli utenti e alle applicazioni autorizzati tramite le API Search and Captures, aiutando gli amministratori e i sistemi a valle ad accedere ai dati di trascrizione dell'agente AI e dell'agente umano da una posizione coerente. Questo aggiornamento aggiungerà anche indicatori di disponibilità delle trascrizioni nella risposta dell'API di ricerca, rendendo più facile identificare se le trascrizioni di AI Agent e human-agent sono disponibili per un'interazione.

Come parte di questo aggiornamento, il formato della trascrizione sta cambiando. I clienti e i partner che utilizzano le trascrizioni umane tra agenti e clienti oggi potrebbero dover aggiornare le loro integrazioni o le soluzioni downstream per supportare il nuovo formato.

Condivida la sua esperienza con le valutazioni di soddisfazione e il feedback in-app

Siamo lieti di annunciare un nuovo modo per agenti e supervisori di condividere il feedback direttamente dal desktop del Webex Contact Center. Presto potrà valutare la sua esperienza e fornire commenti preziosi utilizzando un comodo strumento di feedback in-app.

Cerchi la nuova icona di feedback sopra il pulsante Aiuto sulla barra di navigazione del desktop. Facendo clic sull'icona si aprirà un modulo di feedback rapido, in cui può selezionare una valutazione (da 1 a 5 stelle) e aggiungere commenti scritti, aiutandoci a migliorare la sua esperienza di prodotto. Il suo feedback viene salvato se chiude il modulo e ritorna più tardi, e riceverà una conferma una volta inviato il suo input.

Miglioramenti alla crittografia dei file allegati nel Webex Contact Center

Siamo lieti di annunciare miglioramenti della sicurezza dei dati per i clienti del Webex Contact Center che utilizzano canali digitali per interagire con i propri clienti. Webex Contact Center supporterà presto la crittografia dei file allegati gestiti tramite canali digitali fornendo al contempo a ciascuna organizzazione una chiave di crittografia univoca. Questa funzionalità di crittografia avanzata consente ai clienti di mantenere il controllo completo sulle proprie chiavi di crittografia, garantendo la giurisdizione sui propri dati.

Tutti i file allegati nelle comunicazioni in entrata o in uscita saranno protetti utilizzando la crittografia end-to-end basata su chiave. A ogni tenant viene concesso l'accesso a una chiave univoca generata dal Webex Key Management System (Webex KMS). Il KMS facilita la crittografia e la decrittografia in tempo reale degli allegati all'interno della soluzione e promuove un flusso di conversazione senza interruzioni.

Cisco fornirà anche un Software Development Kit (SDK) che le aziende possono utilizzare per decrittografare questi file allegati prima di inoltrarli ad altre applicazioni aziendali come CRM, ERP, Billing o WFO. Cisco renderà questo SDK disponibile per l'accesso pubblico nel primo trimestre del 2025, insieme a una guida allo sviluppo e ad esempi di codice, per aiutare i clienti ad aggiornare l'integrazione con tali applicazioni.

Questo miglioramento della crittografia sarà abilitato per tutti i clienti del Webex Contact Center pochi mesi dopo la disponibilità dell'SDK pubblico, dando ai clienti abbastanza tempo per prepararsi. Tutti i nuovi tenant del Webex Contact Center avranno questo miglioramento abilitato per impostazione predefinita una volta che la funzione sarà disponibile.

Condivideremo le date specifiche nei prossimi articoli e in altri canali di comunicazione. Resta sintonizzato!

Rispondere alle chiamate sul suo dispositivo direttamente da Agent Desktop

Stiamo introducendo un nuovo miglioramento per gli agenti che utilizzano Webex Calling dispositivi o telefoni. Se sta utilizzando un Webex Calling dispositivo che supporta la risposta alle chiamate remote, può rispondere alle chiamate direttamente dalAgent Desktop! In precedenza, gli agenti venivano avvisati della chiamata ma dovevano rispondere utilizzando il proprio dispositivo. Ora non è più possibile passare da una schermata o un dispositivo all'altro, basta fare clic per rispondere.

Per usufruire di questa funzione, gli agenti devono attivare la gestione delle Webex Calling chiamate. Agent Desktop

Se ha un Webex Calling dispositivo:
- Può rispondere alle chiamate direttamente dal, non è necessaria Agent Desktop alcuna configurazione aggiuntiva.
Se ha più Webex Calling dispositivi:
- Vada alle Impostazioni del suo profilo e selezioni il suo dispositivo preferito per rispondere alle chiamate. Si noti che l'app Webex è un dispositivo di chiamata Webex.

Per ulteriori informazioni, vedere Ottimizzazione delle notifiche di chiamata Webex Contact Center Desktop e Configurare e gestire le notifiche.

Supporto per le variabili dell'agente in Risposte rapide/modelli

Gli amministratori possono ora inserire facilmente le variabili dei nomi degli agenti durante la configurazione delle risposte rapide/modelli per i propri agenti. Come parte di questo miglioramento, gli amministratori possono sfruttare le seguenti variabili dell'agente: nome, cognome e nome completo nelle Risposte rapide. Questo miglioramento consente ai casi d'uso di aggiungere la firma dell'agente quando risponde tramite risposte rapide, migliorando in ultima analisi la produttività dell'agente.

Rimuovere la dipendenza da Contact WrapUp Events

Miglioreremo i record CAR per includere un nuovo stato di attività per WrapUp complete. La stringa per il nuovo stato dell'attività sarà «conclusione completata». Ciò non influisce su alcun calcolo o rapporto esistente.

Strategia di callback per i callback di Campaign

La strategia di callback di Native Campaign Manager darà agli amministratori il controllo esplicito su come vengono gestite le richiamate della campagna richieste dal cliente quando il tentativo di callback non collega correttamente il cliente a un agente.

Con questo miglioramento, gli amministratori e i supervisori saranno in grado di configurare il comportamento specifico del callback direttamente nella tela della campagna invece di affidarsi solo alle impostazioni standard dei tentativi di contatto.

Gli amministratori saranno in grado di

Definire un set di risultati di telefonia dedicato per la richiamata
Controlla come devono comportarsi i tentativi di callback
Configurare un tempo aggiuntivo per i tentativi di richiamata oltre la finestra di richiamata concordata

Questo aiuta Native Campaign Manager a gestire il follow-up delle richiamate in modo più preciso, mantenendo i tentativi di richiamata allineati alle regole di pianificazione delle campagne.

Monitora le prestazioni degli agenti di intelligenza artificiale in Analyzer

Analyzer sta introducendo la reportistica sugli agenti di intelligenza artificiale in modo che gli utenti dei report di Webex Contact Center possano vedere come si comportano gli agenti di intelligenza artificiale nelle sessioni e nelle interazioni. Usa dashboard e report di stock per monitorare il contenimento, l'escalation, gli errori, l'abbandono, la durata media della sessione, i tempi di risposta e l'utilizzo del canale e della lingua, con filtri come punto di ingresso, nome del flusso, sito, lingua, canale e tipo di agente AI. Queste informazioni aiutano i team a comprendere il ROI e a identificare dove l'automazione richiede attenzione.

Data di disponibilità generale prevista: 29 ottobre 2026

Nuova esperienza con il pannello AI Assistant laterale in Agent Desktop

Stiamo introducendo una nuova esperienza per il AI Assistant panel diAgent Desktop. Con questo aggiornamento, AI Assistant si aprirà in un pannello laterale dedicato anziché in una finestra mobile, rendendo più facile per gli agenti visualizzare le indicazioni basate sull'intelligenza artificiale continuando a lavorare sul desktop.

Gli agenti saranno in grado di aprire il pannello, ridimensionarlo, comprimerlo, spostarlo e trasformarlo in una finestra mobile quando necessario. Una volta compresso, il pannello continuerà a fornire un'indicazione visiva quando saranno disponibili nuovi AI Assistant contenuti.

Questo miglioramento è progettato per AI Assistant facilitare l'accesso durante le interazioni con i clienti, riducendo al contempo la sovrapposizione con altri widget desktop.

Maggiore sicurezza per i widget desktop di terze parti

Webex Contact Center sta introducendo controlli di sicurezza più efficaci per i widget desktop di terze parti. I widget verranno eseguiti in frame isolati con accesso limitato ai metodi SDK documentati, ai dati pertinenti dell'area di lavoro e ai token appropriati al ruolo. A partire dal 1° settembre 2026, non può più creare widget che non soddisfano le linee guida aggiornate. A partire dal 1° gennaio 2027, i widget non conformi esistenti non funzioneranno più.

Inviare SMS da Flow Designer

Con la nuova attività Invia SMS, gli sviluppatori di flussi possono inviare messaggi di testo in uscita ai clienti durante una chiamata vocale, abilitando casi d'uso come password monouso (OTP), aggiornamenti, promemoria e informazioni di follow-up direttamente da Flow Designer. L'attività supporta numeri di destinazione in formato +E.164, valori dinamici nel corpo del messaggio e testo Unicode per comunicazioni multilingue. Gli amministratori possono configurare le risorse SMS da utilizzare nei percorsi Voice Flow. Questa esperienza semplificata semplificherà l'amministrazione, supporterà configurazioni SMS coerenti e aiuterà i team a fornire notifiche e follow-up affidabili sui percorsi di Voice Flow.

Data di disponibilità generale prevista: 22 ottobre 2026

Inviare email in uscita da Voice Flows

Gli sviluppatori di Flow potranno utilizzare il nodo Invia e-mail per aggiungere notifiche e-mail in uscita e follow-up in Voice Flows in Flow Designer. Possono configurare i destinatari, le righe dell'oggetto, il contenuto dei messaggi in testo normale o HTML, il testo alternativo opzionale, i nomi dei mittenti e gli allegati manuali. Gli amministratori saranno in grado di configurare le risorse delle app di posta elettronica da utilizzare con il nodo Invia e-mail in Flow Designer. Questa esperienza semplificata semplificherà l'amministrazione, supporterà configurazioni e-mail coerenti e aiuterà i team a fornire notifiche e follow-up affidabili dai percorsi Voice Flow supportati.

Data di disponibilità generale prevista: 22 ottobre 2026

novembre 2026

Miglioramenti al pannello di anteprima della campagna

L'esperienza del pannello di anteprima della campagna su Desktop è stata migliorata, consentendo agli utenti di Desktop di visualizzare più campi di dati dei clienti a colpo d'occhio con uno scorrimento minimo. Ciò Le consente di visualizzare in anteprima in modo approfondito le interazioni di Campaign, con facilità, prima di accettare un'interazione espandendo manualmente il nuovo pannello di visualizzazione.

Data di disponibilità generale prevista: 12 novembre 2026

Webex WFO: avvisi di deviazione KPI WFM

Webex WFO sta introducendo gli avvisi di deviazione KPI WFM, che consentono il monitoraggio in tempo reale delle metriche previsionali e dei livelli di servizio e rispondono rapidamente quando le prestazioni si discostano dalle aspettative. I supervisori possono ricevere avvisi istantanei su volume, tempo medio di gestione, livello di servizio, velocità media di risposta e deviazioni del tasso di abbandono, contribuendo a proteggere l'esperienza e l'efficienza dei clienti nell'arco della giornata. Questa funzionalità migliora la visibilità, accelera la comunicazione tra i team e fa risparmiare tempo prezioso consentendo agli utenti di rispondere tempestivamente e mantenere i livelli di servizio prefissati.

Porti il suo canale di messaggistica

Lanceremo il canale di messaggistica Bring Your Own (BYOC) in Webex Contact Center, una nuova funzionalità che consente alle aziende di integrare canali di messaggistica personalizzati gestiti esternamente che non sono supportati nativamente da Webex Contact Center. Con il BYOC, gli sviluppatori possono inserire e aggiornare interazioni di canale personalizzate tramite API, orchestrare flussi e routing di messaggistica, inoltrare messaggi in uscita tramite webhook e consentire ad agenti e supervisori di gestire, monitorare e riferire su queste conversazioni insieme ad altri canali in un'esperienza di contact center unificata.

Data di disponibilità generale prevista: 5 novembre 2026

Elementi di lavoro nel Webex Contact Center

Le sue aziende avranno presto il potere di gestire attività non conversazionali, come ticket di supporto, attività di sistema di backend e altri elementi di lavoro personalizzati, direttamente nell'area di lavoro del Webex Contact Center. Trattando queste attività come un tipo di canale di prima classe, può indirizzare, assegnare priorità e monitorare gli elementi di lavoro personalizzati con la stessa facilità e controllo delle interazioni digitali vocali e native .

Cosa sta arrivando:

• Integrazione perfetta: inserisce elementi di lavoro tramite API e sfrutta una visualizzazione coerente dei report omnicanale che include tutti gli elementi di lavoro aziendali critici.

• Gestione unificata delle attività: gli agenti possono gestire gli elementi di lavoro insieme alle interazioni digitali vocali e native in un unico spazio di lavoro desktop semplificato.

• Routing intelligente: Webex Contact Center Flow Designer si sta espandendo per supportare Work Items insieme ai flussi vocali attualmente disponibili, consentendo il self-service e la logica di routing personalizzati per le attività aziendali.

• Visibilità migliorata: i supervisori ottengono nuove funzionalità di monitoraggio e reporting in tempo reale, garantendo una visibilità completa sull'utilizzo degli agenti e sull'avanzamento del ciclo di vita delle attività.

Data di disponibilità generale prevista: 05 novembre 2026

dicembre 2026

Webex WFO: WFM - Ottimizzazione nelle pianificazioni Web

Webex WFO sta introducendo Schedule Optimization, una funzionalità attualmente disponibile nel client WFM, nel modulo Schedule sul web. Questo miglioramento porterà la funzionalità di ottimizzazione esistente all'interfaccia web, consentendo alle organizzazioni di riassegnare i giorni di ferie e i turni di lavoro per allineare il più possibile i livelli di personale al volume di contatti previsto.

Per ulteriori informazioni, si veda https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/schedules/optimize-schedule.htm

La versione client continuerà a essere supportata e non verrà ritirata.

gennaio 2027

Consentire un contesto clienti continuo per gli agenti umani e di intelligenza artificiale con AI Memory

Stiamo introducendo AI Memory, una nuova funzionalità che fornisce un contesto pertinente del cliente agli agenti umani e agli agenti AI Webex.

AI Memory converte le trascrizioni delle interazioni idonee in informazioni sui clienti concise e gestite. Questa funzionalità può aiutare a ridurre le spiegazioni ripetute, migliorare la continuità e offrire a ogni agente supportato una comprensione più coerente del cliente.

Le organizzazioni che hanno acquistato il AI Assistant componente aggiuntivo o il componente aggiuntivo Webex AI Agent saranno idonee ad abilitare la memoria AI. Gli amministratori dovranno abilitare la memoria AI e la trascrizione per le interazioni applicabili. AI Memory inizialmente supporta l'inglese en-US.

Funzionalità pianificate

Webex AI Quality Management: abilita la valutazione e l'analisi vocale per le interazioni degli agenti di intelligenza artificiale

Gli amministratori saranno in grado di abilitare le valutazioni e l'analisi vocale per le interazioni con gli agenti di intelligenza artificiale e gestire l'accesso all'AI Agent Performance Dashboard. Con le autorizzazioni appropriate, i supervisori saranno in grado di assegnare gli agenti di intelligenza artificiale ai moduli di valutazione e rivedere le prestazioni degli agenti di intelligenza artificiale insieme alle prestazioni degli agenti umani.

È necessario uno SKU Webex AI Quality Management per abilitare queste funzionalità.

Webex AI Quality Management: abilita l'analisi del sentiment per le interazioni con gli agenti di intelligenza artificiale

Gli amministratori possono abilitare l'analisi del sentiment per le interazioni degli agenti di intelligenza artificiale in Control Hub. Se abilitata, l'analisi del sentiment si applicherà a tutte le interazioni nell'organizzazione in cui un agente AI è il primo agente.

Webex AI Quality Management: configura l'accesso granulare per Agent Central

Stiamo introducendo nuovi controlli granulari delle autorizzazioni per il dashboard di Agent Central, che offrono agli amministratori il pieno controllo sulle informazioni sulle prestazioni condivise con gli agenti. Gli amministratori possono ora definire con precisione i livelli di accesso, determinare quali agenti possono visualizzare la pagina di Agent Central e la classifica del team e i confronti delle prestazioni del team. Inoltre, gli amministratori possono gestire l'accesso ai drilldown a livello di interazione, tra cui valutazioni, registrazioni e trascrizioni

È necessario uno SKU Webex AI Quality Management per abilitare queste funzionalità.

Server MCP Flow Designer per la gestione agenziale del flusso

Webex Contact Center introdurrà presto il supporto del server Model Context Protocol (MCP) per Flow Designer, consentendo alle app di intelligenza artificiale agentic e agli strumenti di automazione di funzionare in modo sicuro con i flussi di Contact Center attraverso strumenti e interfacce standardizzati.

Questa funzionalità fornisce una base gestita per le operazioni di flusso agentico come la generazione del flusso, la risoluzione dei problemi, la convalida e la migrazione, mantenendo al contempo gli amministratori il controllo delle modifiche pubblicate, dell'accesso organizzativo e delle azioni abilitate. Con questa funzionalità, gli strumenti autorizzati possono aiutare a leggere, creare, generare, aggiornare e convalidare i flussi in tutta l' organizzazione utilizzando integrazioni agentiche di app con Flow Designer. Questo sblocca vari casi d'uso dell'amministrazione in blocco, tra cui la ricerca in blocco tra i flussi, gli aggiornamenti controllati tra i flussi, comprese patch e modifiche.

I clienti integreranno questa funzionalità tramite la piattaforma Webex Agentic. Gli amministratori possono abilitare il server MCP Flow Designer dalle impostazioni di Control Hub - Agentic Apps, con un controllo granulare sugli strumenti MCP abilitati per l'organizzazione.

Semplifica l'automazione con flussi di evasione delle azioni generici

Siamo lieti di annunciare che i flussi di evasione ordini di Generic Action saranno presto disponibili per migliorare le sue capacità di automazione. Questa funzione Le consente di attivare automaticamente i flussi senza un punto di ingresso.

Progettati specificamente per attività di evasione rapida e automazione del back-office, questi flussi sono ideali per la ricerca di dati, calcoli complessi e trasformazioni del payload. Sarà in grado di utilizzare un solido set di controllo del flusso, attività di utilità, funzioni e sottoflussi.

Resta sintonizzato per ulteriori aggiornamenti mentre ci prepariamo a implementare questa nuova funzionalità per semplificare la logica del suo flusso di lavoro e la gestione dei dati.

AI Assistantper Flow Designer

Siamo lieti di annunciare l'imminente rilascio di AI Assistant Webex CX Flow Designer, un'esperienza di copilota intelligente che fornisce un aiuto contestuale direttamente nel suo flusso di lavoro durante il processo di progettazione.

Ciò include:

Guida contestuale in linea: ottenga una guida immediata e pertinente in base alle sue azioni o ai componenti selezionati, proprio dove ne ha bisogno.
Risorse per l'apprendimento visivo: accede agli articoli di aiuto, ai link e ai video dimostrativi incorporati per apprendere rapidamente le migliori pratiche.
Ricerca intelligente: trova rapidamente le risposte con una ricerca intuitiva basata suAI Assistant. Include il supporto per la documentazione del flusso, l'analisi JSON, le funzioni Python e JavaScript e altro ancora.
Cronologia utenti: discussioni per tenere traccia delle domande ricorrenti.

Perché è importante

I flussi di lavoro tradizionali richiedono agli utenti di passare dal Flow Designer alla documentazione esterna, rallentando la produttività e aumentando la frustrazione. AI AssistantElimina questi punti deboli mantenendola all'interno dell'applicazione, riducendo il time-to-value e accelerando la creazione di flussi con un aiuto just-in-time.

A chi giova?

Amministratori: Semplifichi la creazione del flusso e riduca la curva di apprendimento.
Sviluppatori: crea, personalizza e ottimizza i flussi più velocemente con conoscenze di facile accesso.

Tempo di attesa AI nel Contact Center Webex

Ora può migliorare l'esperienza del cliente del suo contact center con il tempo di attesa basato sull'intelligenza artificiale, che utilizza l'apprendimento automatico per fornire tempi di attesa stimati migliori. Questa funzione acquisirà i dati chiave che consentono modelli predittivi avanzati su misura per le organizzazioni dei clienti.

Gli amministratori avranno controlli flessibili, tra cui opzioni di attivazione e attivazione specifiche a livello di organizzazione, per gestire senza problemi questa funzionalità. Il tempo di attesa dell'IA sarà integrato in una scheda Funzionalità AI unificata, consolidando le offerte di intelligenza artificiale per la Customer Experience di Cisco per un'amministrazione semplificata e migliori informazioni operative.

Supervisore desktop

La pagina Dettagli sulle prestazioni del team funziona con prestazioni ottimali per un massimo di 500 agenti. Un supervisore con accesso a più di 500 agenti potrebbe non ottenere le migliori prestazioni con la pagina Dettagli sulle prestazioni del team.
Quando l'agente 2 partecipa a una chiamata gestita dall'agente 1, i dettagli dell'agente 2 non mostrano tutti i metadati della chiamata. Inoltre, quando l'agente 2 consulta l'agente 1, i dettagli della chiamata non sono disponibili nella modalità dei dettagli delle interazioni attive dell'agente 2. Questi problemi verranno risolti in una versione futura come miglioramento.
Il layout predefinito che Cisco fornisce alla sezione Layout globale non supporta il lancio incrociato dell'app Webex. In alternativa, può personalizzare qualsiasi layout per aggiungere l'opzione cross-launch.
Quando si effettua una conferenza con un numero di linea mappato su un punto di ingresso in cui 2 agenti, l'agent1 e l'agent2, sono in conferenza, lo stato del contatto del secondo agente viene visualizzato «Connesso» anziché «Conferenza» nella pagina dei dettagli sulle prestazioni del team. Si noti che la consultazione e la conferenza di un numero di linea mappato su un punto di ingresso sono ancora disponibili in modo limitato.
Ci sono differenze nei dati tra i report di Supervisor Desktop e Homepage. Per ulteriori informazioni, vedere Confronto delle schede KPI in Supervisor Desktop e Analyzer.
I supervisori devono avere assegnazioni numeriche uniche. Supervisor1 accede al Supervisor Desktop con un numero. Supervisor1 deve disconnettersi e accedere con un numero diverso, in modo che Supervisor2 possa accedere a Supervisor Desktop con lo stesso numero utilizzato da Supervisor1. Se utilizza lo stesso numero di telefono per supervisori diversi, contatti il team addetto all'account, il partner o l'assistenza Cisco per ricevere assistenza.
Per salvare l'impostazione del timeout di inattività su Control Hub, deve inserire un valore per l'impostazione dell'intervallo di chiusura automatica. Tuttavia, questo non è applicabile quando utilizza le impostazioni Management Portal a livello di tenant.

L'indirizzamento di callback di cortesia ai team basati sulla capacità non è supportato

La richiamata di cortesia non è supportata dai team basati sulla capacità (CBT). Ai CBT non sono assegnati agenti individuali e la richiamata di cortesia richiede un ID agente per funzionare. Pertanto, se la richiamata di cortesia arriva a un punto di ingresso o a una coda servita da un CBT, la chiamata fallisce.

16 settembre 2026

Deprecazione dei motori Pro 1.0

Stiamo ritirando i motori Pro 1.0, Pro US 1.0 e Pro Europe 1.0, alimentati da GPT-4.1 dopo l'annuncio della fine del supporto da parte del fornitore del modello. Questi motori verranno rimossi definitivamente il 15 febbraio 2027.

Consigliamo di passare ai nuovi motori Pro 2.0, Pro US 2.0 o Pro Europe 2.0, alimentati da GPT-5.4. I motori 2.0 sono progettati per fornire maggiore precisione e prestazioni.

Prima di aggiornare gli agenti di produzione, consigliamo di testare i suoi casi d'uso con il motore 2.0 corrispondente. Il GPT-5.4 offre una migliore aderenza rapida e offre le migliori prestazioni quando le istruzioni sono accurate, chiare e prive di conflitti. Facoltativamente, può anche utilizzare la nostra funzione Optimize Instructions rilasciata di recente per esaminare e perfezionare le sue istruzioni prima della migrazione.

I test possono essere eseguiti manualmente, tramite un fornitore esterno a sua scelta come Cekura, o utilizzando la nostra prossima funzionalità di test interna, che sarà presto disponibile: Ulteriori informazioni. (Vedi scenari di test simulati di AI Agent Studio)

A partire dal 14 settembre 2026, non è più possibile creare nuovi agenti utilizzando i motori 1.0. Gli agenti esistenti rimarranno supportati fino al 15 febbraio 2027 e i motori obsoleti saranno chiaramente identificati nell'interfaccia utente.

Dopo il 15 febbraio 2027, qualsiasi agente che utilizza ancora un motore 1.0 verrà automaticamente migrato al corrispondente motore 2.0. La invitiamo a iniziare a pianificare e convalidare la sua migrazione in anticipo per garantire una transizione senza intoppi e confermare che il suo agente si comporta come previsto prima della data di pensionamento.

9 settembre 2026

L'esperienza moderna e unificata di Flow Designer è ora l'impostazione predefinita

L'esperienza moderna e unificata di Webex Contact Center Flow Designer è ora abilitata per impostazione predefinita. Tutti gli utenti vedranno il nuovo look quando accederanno a Flow Designer. L'opzione per tornare all'esperienza precedente è stata rimossa.

31 luglio 2026

Ritiro del vecchio Analyzer Skin

La vecchia skin Analyzer sta per essere ritirata. A partire dal 20 agosto 2026, gli utenti non potranno più accedere alla vecchia skin Analyzer. Tuttavia, gli utenti possono continuare ad accedere e passare dalla nuova esperienza utente alla vecchia esperienza utente dopo la data di pensionamento.

Keywords: analyzer old (grey) skin
Title Tag: Retiring Analyzer Old (grey) skin
H1 Heading: Retirement of the Old Analyzer Skin
Body Copy: The old Analyzer skin is being retired as of August 20, 2026.
Alt tag for photo: Analyzer old(grey) skin is going to be retired by 20th Aug 2026.

30 luglio 2026

Management Portal Stato di migrazione e disattivazione

Management PortalÈ stato dismesso il 30 luglio alle 9:00 UTC e non è più disponibile.

Questa modifica fa parte del nostro impegno per un'esperienza amministrativa unificata e semplificata. Migrando queste funzionalità su Control Hub e Desktop, stiamo centralizzando le nostre funzionalità per fornire un flusso di lavoro più efficiente e coeso per tutti gli amministratori. La tabella riassume lo stato di migrazione delle Management Portal funzionalità. La migrazione completa lo smantellamento completo del portale.

Management Portalstato di smantellamento

Entità	Stato attivo Management Portal	Stato di disponibilità su Control Hub/Desktop	Link a Coming Soon/Cosa c'è di nuovo
Strategie di routing	Dismesso	Disponibile su Control Hub	Cosa c'è di nuovo
Percorsi di controllo	Dismesso	Disponibile su Control Hub	Cosa c'è di nuovo
Pianificazioni di registrazione delle chiamate	Dismesso	Disponibile su Control Hub	NA
Gestione delle registrazioni	Dismesso	Disponibile su Control Hub	Cosa c'è di nuovo
Avvisi di soglia	Dismesso	Disponibile come Regole di avviso su Desktop > Configurazioni. *	NA
Monitoraggio delle chiamate	Dismesso	Disponibile come Schedule listening su Desktop > Prestazioni del team. **	Cosa c'è di nuovo
Whisper Coaching	Dismesso	Sarà disponibile dal 24 settembre come Whisper Coach su Desktop > Interazioni > Interazione attiva > Whisper coach.	Prossimamente.
URL per BRE/Analyzer/Desktop/WebEx WFO/Campaign Manager	Rimosso	Disponibile su Control Hub	Cosa c'è di nuovo
Smantellamento completo di* Management Portal**	Management PortalÈ stato completamente dismesso il 30 luglio 2026 e non è più disponibile.

*Le regole Threshold Alert esistenti vengono migrate a Alert Rules in Desktop a causa della maggiore adozione. Le organizzazioni con un avviso di soglia configurato il 30 luglio possono utilizzare Alert Rules in Desktop; tutte le altre ricevono l'accesso quando la funzione diventa generalmente disponibile. Gli amministratori esterni e gli utenti con profili di amministratore senza licenza non hanno più accesso alle regole di avviso. Gli amministratori e i supervisori autorizzati mantengono l'accesso quando viene loro assegnata l'autorizzazione richiesta.

** Gli orari di monitoraggio delle chiamate esistenti non sono ancora stati migrati a Schedule listening a causa della scarsa adozione. Gli amministratori devono creare nuove pianificazioni in Desktop.

***È ora disponibile una versione aggiornata di questa guida. Cominci subito a utilizzare la Guida alla configurazione e all'amministrazione e aggiorni i suoi segnalibri con il nuovo link.

Consulta l'articolo sulla pianificazione delle comunicazioni per visualizzare la nuova posizione delle funzionalità che sono state spostate su Desktop.

20 maggio 2026

Il connettore CTI del Webex Contact Center per ServiceNow è qualificato per la versione ServiceNow Australia

Webex Contact Center ha completato la qualificazione per la release della famiglia ServiceNow Australia per il connettore Webex Contact Center for ServiceNow CTI.

L'elenco del ServiceNow Store ora mostra la compatibilità con l'Australia per il connettore Cisco Webex Contact Center CTI per ServiceNow, consentendo ai clienti che effettuano l'aggiornamento a ServiceNow Australia di continuare a utilizzare i flussi di lavoro vocali Webex Contact Center all'interno di ServiceNow.

L'Australia è una versione importante di ServiceNow perché rafforza due percorsi per i clienti Webex Contact Center e ServiceNow: il supporto continuo per l'attuale connettore basato su CTI OpenFrame e il lungimirante percorso di integrazione basato su CCIF. Il connettore CTI offre l'esperienza di connettore integrato consolidata oggi, mentre CCIF approfondisce la voce e il routing dei Webex Contact Center di nuova generazione nel framework nativo del contact center di ServiceNow per un'esperienza di lavoro degli agenti più unificata.

Questa qualifica copre l'attuale connettore CTI e convalida anche l' integrazione basata su CCIF in Beta, dove Webex Contact Center è il principale motore vocale e di routing e ServiceNow rimane l'area di lavoro dell'agente principale con controlli delle chiamate nativi e un contesto di flusso di lavoro più approfondito.

Smantellamento dei Dial Plan

La configurazione del dial plan viene rimossa dai profili desktop e da Control Hub. A partire dal 25 maggio 2026, i nuovi clienti non vedono più la configurazione del dial plan nei profili desktop o come configurazione Control Hub separata. A partire dal 25 giugno 2026, inoltre, i clienti esistenti non vedranno o gestiranno più la configurazione del dial plan e la relativa API verrà disattivata.

Questa modifica rimuove un'esperienza di configurazione non supportata per ridurre la confusione e migliorare l'esperienza di amministrazione di Control Hub.

23 marzo 2026

Rimozione del widget della cronologia contatti dal Agent Desktop layout predefinito

Il widget Cronologia contatti sarà obsoleto dal Agent Desktop layout predefinito a partire dal 15 maggio 2026. Il widget Cronologia contatti è stato originariamente sviluppato per fornire agli agenti una panoramica delle interazioni passate.

Poiché il widget Cronologia contatti offre funzionalità limitate, abbiamo deciso di investire nel widget Customer Journey, che è più completo in termini di funzionalità supportate e fornisce un profilo progressivo e una cronologia completa delle interazioni omnicanale per un contesto più approfondito. Si noti che questa modifica riguarda solo il layout predefinito; i clienti che utilizzano layout desktop personalizzati continueranno a poter utilizzare il widget Cronologia contatti senza alcun impatto.

11 marzo 2026

Webex WFO: gestione dei set di controllo del flusso di lavoro sul Web

Webex WFO sta spostando la gestione del Workflow Control Set dal client WFM al web per un'esperienza di amministrazione più snella e basata su browser. Per ulteriori informazioni, fare riferimento a Gestire i set di controllo e i profili del flusso di lavoro nel Web.

Questa funzionalità passerà alla piattaforma basata sul web attraverso un'implementazione graduale tra il 31 marzo 2026 e il 6 aprile 2026. A partire dal 6 aprile 2026, tutte le operazioni del set di controllo del flusso di lavoro WFM saranno gestite esclusivamente tramite il portale web. Per mantenere un servizio ininterrotto, si assicuri che tutti i set di controllo del flusso di lavoro WFM siano completamente migrati entro questa data.

Questa modifica supporta un accesso più semplice, un controllo centralizzato e una modernizzazione continua della piattaforma.

19 novembre 2025

Home page dell'analista: indisponibilità temporanea per il miglioramento delle prestazioni

Lavoriamo continuamente per migliorare la sua esperienza con Analyzer. Come parte dei continui miglioramenti, la home page dell'Analyzer sarà temporaneamente non disponibile mentre implementeremo un nuovo design e aggiornamenti delle prestazioni. Durante questo periodo, il resto dell'applicazione rimarrà perfettamente funzionante. Apprezziamo la sua comprensione e non vediamo l'ora di offrirle presto un'esperienza Analyzer più veloce e senza interruzioni. Resta sintonizzato per gli aggiornamenti futuri.

25 agosto 2025

Webex Contact Center Analyzer: Pulizia e rinnovo del rapporto azionario

Stiamo avviando una pulizia e un rinnovamento dei rendiconti azionari in. Webex Contact Center Analyzer Nella fase iniziale, il supporto per 39 report azionari a basso impatto e utilizzati meno frequentemente verrà interrotto entro il 7 gennaio 2026. Questo impegno riflette il nostro impegno a fornire report più mirati, mirati e orientati al business sfruttando le funzionalità avanzate di Analyzer.

Inoltre, daremo priorità alla fornitura di report che offrano chiare informazioni aziendali sviluppando nuovi report, migliorando quelli esistenti e ritirando quelli che non soddisfano più lo scopo previsto o non forniscono un valore sostanziale. Si assicuri che le visualizzazioni all'interno dei dashboard rimarranno inalterate e continueranno a funzionare come al solito.

Di seguito è riportato l'elenco delle segnalazioni programmate per l'eliminazione nella prima fase, insieme alle alternative suggerite, ove applicabile.

ID di visualizzazione	Rapporti in corso	Potenziali segnalazioni alternative
-149	Abbandonato - Grafico
-1185	Contatti abbandonati per fase
-1245	Dettagli dell'agente per canali social
-1196	Agent Interval Realtime - Grafico
-146	Agent State - Sito in tempo reale
-147	Agent State - Team Realtime
-1287	Statistiche degli agenti per coda
-1194	Volume dell'agente	Dettagli dell'agente (-100), Auto CSAT (-1282)
-1186	Richiama/Frequenza chat rinnovata
-117	Motivo del contatto
-118	Motivo del contatto - Grafico
-119	Volume dei contatti	Contatto tramite DNIS (-1188)
-121	Volume dei contatti del punto di ingresso - CAR
-150	Tempo IVR in arrivo, breve, - Punto di ingresso
-122	Tempo IVR in arrivo, breve, - Punto di ingresso
-1182	Motivo principale dell'abbandono
-1275	Durata della riduzione del rumore per punto di ingresso
-126	Volume di contatti in coda
-152	Livello di servizio in coda in tempo reale	Livello di servizio in coda (-128)
-139	Statistiche sulla coda in tempo reale
-127	Grafico del volume dei contatti in coda
-153	Livello di servizio in coda in tempo reale - Grafico	Livello di servizio in coda (-128)
-129	Dati di contatto dei siti
-154	Dati di contatto dei siti in tempo reale
-155	Dati di contatto dei siti in tempo reale - Grafico
-130	Grafico del volume dei contatti del sito
-104	Sito - Grafico
-110	Sito inattivo ausiliario	Agente ausiliario inattivo (-109)
-141	Intervallo del sito in tempo reale	Intervallo agente in tempo reale (-1190)
-113	Site WrapUp Auxiliary	Rapporto dell'agente ausiliario (-112)
-131	Dati di contatto delle squadre
-156	Dati di contatto del team in tempo reale
-157	Dati di contatto del team in tempo reale - Grafico
-111	Team Idle Auxiliary	Agente ausiliario inattivo (-109)
-143	Intervallo di squadra in tempo reale	Intervallo agente in tempo reale (-1190)
-163	Statistiche del team
-140	Statistiche della squadra in tempo reale
-114	Team WrapUp Auxiliary	Rapporto dell'agente ausiliario (— 112)
-1246	Rapporto sull'utilizzo	Control Hub - Utilizzo attuale della licenza dell'agente Cycle

19 agosto 2025

Fine del supporto per Analyzer Beta da Webex Contact Center

Webex Contact Center ha interrotto il supporto per Analyzer Beta il 19 agosto 2025. L'Analyzer Beta è stato originariamente sviluppato per migliorare l'usabilità dell'applicazione.

Poiché l'Analyzer Beta supportava funzionalità limitate, abbiamo deciso di investire nella semplificazione e nel miglioramento dell'usabilità dell'attuale Analyzer, che è più completo in termini di funzionalità supportate ed è l'applicazione principale utilizzata dalla maggior parte degli utenti.

14 luglio 2025

Notifiche di incidenti e manutenzione del Webex Contact Center che passano alla pagina di stato del servizio globale

A partire dal 1° agosto 2025, Webex Contact Center consoliderà le notifiche di incidenti e manutenzione nella pagina Global Service Status. Dopo questa data, le notifiche per incidenti, finestre di manutenzione e implementazioni occasionali di funzionalità complesse non verranno più inviate tramite e-mail CJPIM o notifiche di sala Webex.

Per continuare a ricevere aggiornamenti sullo stato operativo dei servizi Webex e sul calendario della manutenzione programmata, si iscriva alle notifiche via e-mail o feed RSS nella pagina Global Service Status. Per gli aggiornamenti sulle versioni delle funzionalità, può iscriversi alle pagine di aiuto What's New e Coming Soon.

Visiti queste pagine e si iscriva per assicurarsi di continuare a ricevere notifiche importanti relative al Webex Contact Center. Per ulteriori informazioni su come abbonarsi ai feed email/rss, consulti l'articolo Abbonarsi agli avvisi di manutenzione e incidenti di Webex Contact Center.

26 giugno 2025

Chiusura di Data Explorer in Webex WFO

La tempistica di chiusura del Data Explorer di Webex WFO è stata prorogata dal 30 giugno 2025 al 30 luglio 2025. Dopo il 30 luglio 2025, i clienti non avranno più accesso a Data Explorer e dovrebbero sfruttare Webex WFO Insights per tutte le esigenze di reporting. Con il recente lancio dei set di dati Classic WFM, questa estensione offre ai clienti di Classic WFM più tempo per acquisire familiarità con Insights e passare comodamente alla nuova esperienza di reporting.

Ecco un riepilogo di Webex WFO Insights:

Insights è una soluzione di BI moderna e completa con una serie di funzionalità e miglioramenti progettati per migliorare significativamente l'accesso e la visibilità dei dati all'interno di Webex WFO.

Motivi per entusiasmarsi per Insights:

L'esperienza Insights è progettata per semplificare l'esplorazione e l'analisi dei dati, pur essendo facile per gli utenti non tecnici creare report e dashboard in modo indipendente.
Altamente personalizzabile per contribuire ad accelerare il processo decisionale
Offre un'ampia gamma di visualizzazioni
Adatto sia per un'efficiente analisi ad hoc che per una ricca dashboard.

Ecco un breve video per fornire una panoramica delle funzionalità offerte da Insights: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7cInsights%7c_____1

Se la sua organizzazione ha già completato la transizione a Insights, ha anche la possibilità di disattivare manualmente Data Explorer prima che venga automaticamente disattivato. Per ulteriori informazioni, si veda https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/turn-off-data-explorer.htm

2 aprile 2025

Migrazione delle guide Webex WFO dalla pagina di supporto dei prodotti Cisco al Webex Help Center

Le guide Webex WFO precedentemente disponibili nella pagina di assistenza ai prodotti Cisco sono ora accessibili direttamente dal Webex Help Center. Quando fa clic su queste guide nella pagina di assistenza ai prodotti Cisco, verrà reindirizzato alle rispettive pagine del Webex Help Center.

Come accedere alla documentazione Webex WFO dal Webex Help Center:

Vai alla Guida per prodotto > Esperienza del cliente > Ottimizzazione della forza lavoro
Scelga Webex Contact Center e quindi faccia clic sul collegamento appropriato per accedere al documento di cui ha bisogno.

Come accedere alla documentazione Webex WFO dalla pagina del prodotto Contact Center sul Webex Help Center:

Accedere a Customer Experience > Contact Center > Webex Contact Center e scegliere la persona preferita.
Scelga Webex Workforce Optimization (WFO) e poi faccia clic sul link appropriato per aprire il documento di cui ha bisogno.

28 febbraio 2025

Rimozione del dashboard e delle configurazioni dal portale Tenant Management di Webex Contact Center

Come comunicato con effetto dal 1° aprile 2025, il tenant Management Portal di Webex Contact Center ora non supporta più i dashboard e le seguenti configurazioni:

Punti di ingresso
Code
Sito
Squadra
Utenti
Tipi di lavoro
Codici ausiliari
Profilo del desktop
Rubrica
ANIS esterno
Piano di chiamata
Variabili globali
Profili multimediali
Layout del desktop
Competenze
Mappature dei punti di ingresso
Rapporti

Di conseguenza, non stiamo aggiornando la Guida all'installazione e all'amministratore per queste entità. Per i contenuti più aggiornati e pertinenti, fare riferimento alla guida dell'amministratore del Webex Contact Center sul Webex Help Center.

Tuttavia, le seguenti configurazioni sono ancora accessibili dal portale Tenant Management :

Impostazioni (accessibili selezionando il nome del suo inquilino in Provisioning)
Regole sulle soglie
Profili utente

Tutte le altre configurazioni non incluse in Provisioning e non menzionate esplicitamente in questo aggiornamento rimarranno disponibili nel portale Tenant Management fino a nuovo avviso.

25 settembre 2024

Fine del supporto per il provisioning VPOP per i nuovi tenant del Webex Contact Center

Il componente aggiuntivo dei servizi Webex Calling PSTN per Webex Contact Center è stato introdotto all'inizio di quest'anno. Questo componente aggiuntivo consente ai clienti del Webex Contact Center di effettuare l'autoprovisioning delle connessioni trunk SIP direttamente in Webex Control Hub utilizzando la funzionalità Local Gateway.

Il Local Gateway sostituisce le funzionalità precedentemente fornite da VPOP per i nuovi clienti. Il componente aggiuntivo fornisce inoltre ai clienti del Contact Center l'accesso ai provider PSTN Cisco Cloud connessi.

Con la disponibilità generale del componente aggiuntivo per i servizi Webex Calling PSTN, Cisco eliminerà la possibilità di fornire nuovi contact center basati su VPOP. Per tutti i nuovi ordini Webex Contact Center, Control Hub può essere utilizzato per fornire l'integrazione della telefonia.

Questa modifica non influirà sui clienti VPOP esistenti che possono continuare a utilizzare le integrazioni VPOP attualmente. Cisco comunicherà direttamente con i clienti VPOP in futuro man mano che Cisco passerà ai servizi VPOP. Per ulteriori informazioni sull'integrazione della telefonia con Webex Contact Center, vedere Configurare i canali vocali per Webex Contact Center.

4 settembre 2024

Annuncio di fine servizio per Webex Contact Center Legacy Media Platform

Webex Contact Center ha introdotto la sua piattaforma multimediale vocale di nuova generazione più di due anni fa . Il Real Time Media Service (RTMS) ha fornito molte nuove funzionalità ai nostri clienti, tra cui supporto multimediale regionale, agenti basati su WebRTC e rimozione del rumore di fondo del chiamante.

Nell'ultimo anno, Cisco ha trasferito il cliente a questa nuova piattaforma. Questo processo è ora quasi completo e quindi annunciamo il ritiro della nostra piattaforma multimediale vocale precedente. L'ultimo giorno di attività della piattaforma multimediale precedente sarà il 30 novembre 2024. Tutti i clienti devono aver completato la transizione al Real Time Media Service (RTMS) prima di questa data.

I clienti possono controllare la loro piattaforma multimediale operativa in Webex Control Hub. Selezionando «Contact Center» e poi «Generale» dalle Impostazioni del tenant verrà mostrata la piattaforma multimediale vocale corrente. L'attuale piattaforma di media vocali dovrebbe leggere «Real Time Media Service». Se questo campo contiene altri valori, contatti urgentemente il suo partner o responsabile del successo dei clienti per facilitare la transizione a RTMS.

25 luglio 2024

Aggiornamento entusiasmante: consumo e rendicontazione delle licenze di Webex Contact Center

Siamo lieti di annunciare un importante aggiornamento sul consumo e la rendicontazione delle licenze di Webex Contact Center.

Questo articolo aggiornato include ora sezioni migliorate sulla visualizzazione dell'utilizzo e su come viene determinato l'utilizzo? . Inoltre, abbiamo introdotto una nuova sezione Domande frequenti per rispondere alle domande più comuni. Questa sezione tratta argomenti come le capacità e i limiti della protezione contro le sovratensioni e chiarisce che, sebbene al momento non sia possibile prevenire completamente i costi di eccedenza, sono in corso sforzi per sviluppare una soluzione.

Come indicato nell'articolo, questi aggiornamenti saranno disponibili in tutte le regioni dei data center Webex Contact Center entro agosto 2024.

Grazie per il suo continuo supporto mentre ci impegniamo a fornirle il servizio più completo e trasparente possibile.

17 luglio 2024

Interruzione delle strategie di routing per i nuovi inquilini

Il Webex Contact Center interromperà il supporto di Routing Strategies per qualsiasi nuovo tenant inserito a partire dal 17 luglio 2024. Consigliamo ai nuovi inquilini di utilizzare l'orario lavorativo come alternativa. I clienti esistenti possono continuare a modificare le loro strategie di routing; tuttavia, consigliamo vivamente di gestire gli orari tramite l'orario di apertura anche per i clienti esistenti. Annunceremo presto le date per l'obsolescenza delle strategie di routing e daremo ai clienti il tempo opportuno per passare all'orario di lavoro. Fino ad allora, non ci sarà alcun impatto sulla funzionalità di Routing Strategies per i clienti esistenti.

Per ulteriori informazioni sull'orario di lavoro, vedere Impostare l'orario di lavoro per Webex Contact Center.

29 maggio 2024

Rimozione di «Attributo personalizzato»

Stiamo semplificando il nostro portale di gestione delle registrazioni per migliorare la sua esperienza. Come parte di questo impegno, abbiamo eliminato gradualmente la funzione degli attributi personalizzati. Può sfruttare il nostro sistema di etichettatura. I tag offrono un'esperienza simile, consentendole di organizzare e identificare facilmente le sue registrazioni.

22 febbraio 2024

Presentazione delle novità basate sulla persona: un approccio personalizzato agli aggiornamenti di prodotti e servizi

Siamo lieti di annunciare un significativo miglioramento nel modo in cui forniamo aggiornamenti sui nostri prodotti e servizi. Per fornirle le informazioni più pertinenti e mirate, siamo passati da un articolo consolidato «Novità» ad articoli «Novità» basati sulla persona specificamente pensati per amministratori, supervisori e agenti. Questo nuovo approccio offre vantaggi chiave come contenuti personalizzati, aggiornamenti semplificati e maggiore chiarezza. Riceverà aggiornamenti direttamente pertinenti alla sua persona. Questo significa che non sarà più necessario vagliare informazioni che potrebbero non essere pertinenti a Lei.

18 dicembre 2023

Migrazione delle guide Webex Contact Center 2.0 dalla pagina di supporto dei prodotti Cisco al Centro assistenza

Le guide Webex Contact Center 2.0 pubblicate nella pagina di supporto dei prodotti Cisco sono ora disponibili direttamente nel Centro assistenza.

Quindi, d'ora in poi, quando farà clic su queste guide dalla pagina di assistenza per i prodotti Cisco, verrà reindirizzato ai rispettivi articoli nel Centro assistenza. Ecco le guide che sono state spostate:

26 settembre 2023

Annuncio della fine del supporto per i canali di chat ed email nativi

Webex Contact Center annuncia la fine del supporto per i suoi canali nativi di chat ed email entro il 31 dicembre 2023. Consigliamo ai clienti che hanno attualmente implementato questi canali per la propria attività di passare a nuovi canali digitali. Questi nuovi canali digitali includono chat Web, e-mail, SMS, Facebook Messenger e WhatsApp, progettati con funzionalità intelligenti e sicure. Collabori con il suo Account Manager per le opzioni di licenza e distribuzione. Per ulteriori informazioni sui nuovi canali digitali, vedere Webex Contact Center New Digital Channels.

Cisco AI Assistant

Grazie per il feedback.

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Canale digitale: configurazione delle risorse di Facebook Messenger in Control Hub

Supporto di messaggistica in-app per app mobili

08 settembre 2026

Nuovo motore di intelligenza artificiale per Webex AI Agent

3 settembre 2026

Accesso regionale per trascrizioni in tempo reale

Canale digitale: configurazione delle risorse di posta elettronica in Control Hub

Canale digitale: configurazione della chat (mobile eWeb App) delle risorse in Control Hub

Accetta automaticamente le interazioni digitali

Trascrizioni digitali avanzate in formato vCon

Esplora i report sulle informazioni sui clienti in Analyzer

01 settembre 2026

Assistenza rapida basata sull'intelligenza artificiale per agenti di intelligenza artificiale autonomi

31 agosto 2026

Webex WFO: integrità della registrazione con ripristino automatico e manuale

Webex WFO: processo avanzato di recupero dei contatti

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18 agosto 2026

Mappa la Knowledge Base su più agenti di intelligenza artificiale

13 agosto 2026

Webex Contact Center per l'integrazione di ServiceNow — Release 1

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10 agosto 2026

Immagini in linea nei modelli e nelle trascrizioni delle email

06 agosto 2026

Esperienza di assistenza in tempo reale migliorata

Routing semplificato degli eventi relativi al percorso del cliente

Eliminazione permanente delle registrazioni e delle trascrizioni vocali nella Cronologia delle interazioni

31 luglio 2026

Conformità alla trasparenza dell'IA: avviso di divulgazione per Webex AI Agent

Personalizzi lo stile di riconoscimento del suo agente di intelligenza artificiale

30 luglio 2026

Gestire l'accesso al monitoraggio programmato per i supervisori

29 luglio 2026

Progettazione programmatica del flusso con schema di flusso pubblico e nuove API

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