شكرًا على ملاحظاتك.

إدارة حملة Webex الأصلية: واجهات برمجة التطبيقات لإدارة قوائم جهات الاتصال

19 ديسمبر 2025

نقدم واجهات برمجة التطبيقات الخمسة التالية التي ستساعدك على أتمتة عملية إنشاء وإدارة قوائم جهات الاتصال المرتبطة بحملاتك:

1. إنشاء قائمة جهات الاتصال
2. إنشاء جهات اتصال ضمن قائمة جهات الاتصال
3. احصل على قوائم جهات الاتصال داخل الحملة
4. تحديث حالة جهة اتصال ضمن قائمة جهات الاتصال
5. تحديث حالة قائمة جهات الاتصال

تتوفر وثائق واجهات برمجة التطبيقات هذه على البوابة المرجعية لواجهة برمجة تطبيقات Webex for Developers.

باستخدام واجهات برمجة التطبيقات هذه، يمكنك إنشاء وإدارة قوائم جهات الاتصال الخاصة بحملتك تلقائيًا دون الحاجة إلى مستخدم بشري لتحميل قوائم جهات الاتصال يدويًا. يمكنك أيضًا دعم حالات الاستخدام مثل السيناريو التالي: لنفترض أن نظام محاسبة الديون الأساسية للبنك كل صباح ينشئ ملفًا للعملاء الذين تأخرت مدفوعات ديونهم، ثم يتم استخدام هذا الملف لإنشاء قائمة جهات اتصال تلقائيًا لـ «حملة تحصيل الديون» باستخدام طريقة تحميل SFTP. خلال اليوم، يمكن لأحد هؤلاء العملاء سداد أقساط الديون عبر الإنترنت أو في مكتب فرع البنك. في هذه الحالة، يمكنك كتابة تطبيق لاستدعاء واجهة برمجة التطبيقات الرابعة في القائمة أعلاه «لإغلاق سجل الاتصال» لهذا العميل الذي لم يعد بحاجة إلى الاتصال به لأن مدفوعات الديون لم تعد متأخرة.

Agent Desktopموصل مركز اتصال Epic Webex - الاستشارات/النقل والمؤتمرات والاتصال الخارجي

18 ديسمبر 2025

يسعدنا أن نعلن عن إصدار التوفر العام (GA) للعديد من ميزات الوكيل القياسية في Agent Desktop موصل Epic Webex Contact Center المصمم لتعزيز إنتاجية الوكيل وتبسيط تفاعلات العملاء.

الميزات الجديدة المضمنة:

• الاتصال الخارجي عبر Dialpad: يمكن للوكلاء الآن إجراء مكالمات خارجية مباشرة باستخدام لوحة الاتصال داخل موصل سطح المكتب، مما يتيح الاتصال الخارجي السريع والفعال دون مغادرة الواجهة.
• الاستشارة والتحويل: تتيح إمكانات الاستشارة والتحويل المحسّنة للوكلاء التشاور مع المكالمات ونقلها بسلاسة إلى الوكلاء الآخرين أو قوائم الانتظار أو نقاط الدخول أو أرقام الاتصال. يتضمن ذلك القدرة على التشاور مع المشاركين المحتملين قبل إضافتهم إلى المكالمة، وتحسين التعاون وكفاءة التعامل مع المكالمات.
• مؤتمر متعدد الأطراف: تمت ترقية وظيفة المكالمة الجماعية لدعم ما يصل إلى ثمانية مشاركين (بما في ذلك الوكيل والعميل)، مما يسمح بتعاون أكثر ثراءً. يمكن للوكلاء إضافة عدة مشاركين واحدًا تلو الآخر، وترك المكالمة أثناء متابعة الآخرين، وإدارة مناقشات ما بعد المكالمة بين المشاركين المتبقين.

الفوائد:

• معالجة مبسطة للمكالمات من خلال عمليات النقل والمؤتمرات المبسطة.
• القدرة على التحويل السلس للمكالمات من خلال المؤتمرات متعددة الأطراف وإمكانيات التشاور قبل الإضافة.
• كفاءة تشغيلية محسنة من خلال تمكين الاستشارة المباشرة والتحويل إلى قوائم الانتظار والوكلاء ونقاط الدخول وأرقام الاتصال.

تم تصميم هذه الميزات لتمكين الوكلاء بمزيد من التحكم والمرونة مع الحفاظ على تجربة عملاء سلسة وآمنة.

للحصول على معلومات مفصلة حول كيفية استخدام هذه الإمكانات الجديدة، يرجى الرجوع إلى Agent Desktop وثائق Webex Contact Center وأدلة المسؤول.

يمكنك أيضًا مشاهدة العرض التوضيحي لـ Vidcast.

تم توسيع حدود الموصل: الآن حتى 10 لكل نوع موصل

16 ديسمبر 2025

يسعدنا أن نعلن أن حد الموصل في قسم عمليات الدمج في مركز الاتصال داخل Control Hub قد زاد! الآن، تدعم جميع أنواع الموصلات - بما في ذلك Salesforce و Google CCAI - ما يصل إلى 10 موصلات لكل نوع (ارتفاعًا من الحد السابق البالغ 5). يوفر هذا التحسين مزيدًا من المرونة وقابلية التوسع لاحتياجات التكامل الخاصة بك. استفد من هذا التحديث، المصمم لدعم متطلبات عملك المتنامية.

Webex WFO: WFM مع الموضوعات الشائعة

15 ديسمبر 2025

تقدم Webex WFO موضوعات شائعة في WFM، وهي قدرة مدعومة بالذكاء الاصطناعي توفر رؤى تشغيلية أعمق داخل إدارة القوى العاملة. من خلال تحليل الآلاف من تفاعلات العملاء، تحدد Trending Topics الموضوعات والمواضيع الناشئة، مما يساعد على تفسير الزيادات في حجم التفاعل أو متوسط وقت المعالجة.

الفوائد الرئيسية:

• يحدد الاتجاهات الناشئة في تفاعلات العملاء لدعم قرارات التوظيف المستنيرة.
• يسلط الضوء على التغييرات في موضوعات مناقشة العملاء لتحسين الجدولة.
• يحدد فرص التوجيه والتدريب بناءً على الموضوعات الشائعة.
• يحدد المشكلات المحتملة مبكرًا، مما يتيح الحل الاستباقي قبل التصعيد.

ستحتاج هذه الميزة إلى حد أدنى من رمز SKU لحزمة Webex WFO وملحق تفاعلات Enterprise Analytics 100 على وحدة تخزين (SKU).

لمزيد من المعلومات، راجع عرض الموضوعات وتحليلها في WFM.

تقديم تكوين المنطقة الزمنية لوكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلين

12 ديسمبر 2025

نحن متحمسون لتقديم تحديث لملف تعريف وكيل الذكاء الاصطناعي المستقل. يمكنك الآن تكوين المنطقة الزمنية لوكيل الذكاء الاصطناعي الخاص بك مباشرةً على صفحة تكوين ملف تعريف الوكيل، مما يسمح لك بتحديد المنطقة الزمنية المفضلة كجزء من إعدادات الوكيل.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم تحديث ملف تعريف وكيل الذكاء الاصطناعي المستقل في دليل إدارة Webex AI Agent Studio.

أداة رحلة العميل: تجربة الوكيل، متاحة الآن لجميع العملاء

11 ديسمبر 2025

أداة رحلة العميل متاحة الآن افتراضيًا لجميع عملاء Flex 3. تُحدث هذه الأداة القوية ثورة في الطريقة التي يتفاعل بها فريقك مع العملاء من خلال توفير رؤية شاملة لكل خطوة يتخذها كل عميل مع علامتك التجارية. مع هذه الميزة الجديدة، يمكن لوكلائك تقديم ليس فقط خدمة فعالة ولكن أيضًا تجربة شخصية ومستنيرة أكثر فهمًا لتاريخ كل عميل في لمحة. قم بتمكين فريقك للتفوق في كل تفاعل مع هذه الإضافة التي تغير قواعد اللعبة.

لمزيد من المعلومات، راجع بدء استخدام تطبيق Agent Desktop Customer Journey Widget الإصدار 10 لمركز اتصال Webex.

تحسينات واجهة مستخدم Webex AI Agent Studio وتحديثات إمكانية الوصول

09 ديسمبر 2025

يسعدنا أن نعلن عن تحسينات كبيرة على Webex AI Agent Studio، والذي يتميز بواجهة مستخدم محدثة وملاحة عالمية محسنة. يوفر هذا التحديث تجربة حديثة وسهلة الاستخدام ومتسقة تعمل على مواءمة AI Agent Studio مع النظام Cisco Webex الأساسي الأوسع.

مع هذه الميزة، ستختبر:

• تصميم عصري وموحد: جرب واجهة أنيقة وسهلة الاستخدام مع التنقل والعناوين المحدثة، بما يتناسب مع شكل ومظهر عائلة منتجات Webex.

• خيارات وضع الظلام/الضوء: اختر بين وضع الظلام أو وضع الإضاءة لتخصيص مساحة العمل وتحسين الراحة البصرية.

• تحسين إمكانية الوصول: الوصول إلى ميزات إمكانية الوصول الأساسية، مما يضمن تجربة شاملة لجميع المستخدمين.

لمزيد من المعلومات، راجع بدء استخدام Webex AI Agent Studio في دليل إدارة Webex AI Agent Studio.

دعم لغات وأصوات إضافية لوكيل Webex AI

01 ديسمبر 2025

يوفر Webex AI Agent الآن دعمًا تجريبيًا للغات والأصوات الإضافية، مما يعزز توفره للمستخدمين عبر مناطق عالمية متنوعة. يتيح هذا الإصدار التجريبي للمستخدمين تجربة وتقديم ملاحظات حول خيارات اللغة والصوت الجديدة أثناء تنقيحها. ستكون هذه اللغات متاحة بشكل عام بمجرد جمع بيانات الاستخدام والتعليقات الكافية.

للحصول على قائمة إضافية باللغات والأصوات، راجع اللغات والأصوات المدعومة لوكلاء الذكاء الاصطناعي.

Webex WFO: مخطط العطلات المحترف

28 نوفمبر 2025

يقوم Vacation Planner Pro في Webex WFO بتبسيط وأتمتة إدارة طلبات الإجازات لمراكز الاتصال، مما يضمن عملية عادلة وفعالة. من خلال التخلص من الحاجة إلى جداول البيانات أو الموافقات اليدوية، يتم دمج هذه الميزة بسلاسة في Webex WFO.

ستحتاج هذه الميزة إلى حد أدنى من رمز SKU لحزمة Webex WFO وملحق تفاعلات Enterprise Analytics 100 على وحدة تخزين (SKU).

ما يمكن توقعه:

• يمكن للوكلاء إرسال وإدارة طلبات العطلات مباشرة من Webex WFO على الويب أو تطبيق الهاتف المحمول.
• يمكن للمشرفين تكوين قواعد الإجازات، بما في ذلك البدل اليومي أو الفترات المفتوحة أو المهل الزمنية المطلوبة وتنفيذ أساليب التعيين العادلة مثل التصنيف القائم على الأداء أو الأقدمية أو من يأتي أولاً يخدم أولاً.
• يتم تحديث التوفر تلقائيًا عند إضافة الإجازات أو تعديلها أو إلغاؤها.
• مع Vacation Change، يمكن للوكلاء طلب تواريخ بديلة بعد الموافقات الأولية. تساعد قائمة الانتظار والموافقات التلقائية المستندة إلى القواعد في الحفاظ على عملية عادلة .

الفوائد الرئيسية:

• عادلة وشفافة: يرى كل وكيل عملية واضحة وغير متحيزة، حتى خلال فترات الذروة في العطلات.
• توفير الوقت: يزيل الحاجة إلى جداول البيانات والتسوية اليدوية، مما يوفر ساعات المشرف القيمة.
• متوافق: يلبي متطلبات العمل النقابية والمحلية من خلال ضمان تخصيص الإجازات وفقًا لقواعد محددة.
• صديقة للوكيل: تعمل على تمكين الموظفين من خلال خيارات الخدمة الذاتية، مما يدعم التوازن الأفضل بين العمل والحياة.
• التوافق مع الأداء: يمكّن المؤسسات من مكافأة الحيازة أو مؤشرات الأداء الرئيسية من خلال أخذها في الاعتبار في الموافقات الخاصة بالإجازات.

لمزيد من المعلومات، راجع إدارة تخطيط العطلات.

Webex WFO: خدمة تصدير بيانات Insights

27 نوفمبر 2025

توفر خدمة تصدير بيانات Insights لـ Webex WFO وصولاً مباشرًا إلى بيانات Insights الخاصة بك. بدلاً من الاعتماد على التنزيلات اليدوية، يتم تسليم بياناتك بأمان إلى مجموعة Amazon S3 الخاصة بك، مما يسمح بالتكامل السلس مع الأدوات والأنظمة الموجودة لديك.

ستحتاج هذه الميزة إلى حد أدنى من رمز SKU لحزمة Webex WFO وملحق تفاعلات Enterprise Analytics 100 على وحدة تخزين (SKU).

ما يمكن توقعه:

• يقوم بتصدير البيانات عبر مجالات مواضيع Analytics و QM و WFM وتسجيل المكالمات.
• يدعم عمليات التصدير الإضافية (السجلات التي تمت إضافتها أو تغييرها أو حذفها منذ آخر تصدير).
• يضمن عمليات نقل آمنة وموثوقة من خلال التحقق من الأخطاء المضمنة وعمليات إعادة المحاولة التلقائية.

الفوائد الرئيسية:

• الوصول السلس: البيانات متاحة دائمًا وجاهزة للتصدير دون الحاجة إلى ترميز.
• موثوقة وآمنة: يتم تسليمها عبر نقاط وصول S3 الآمنة مع ضمانات النزاهة.
• قابل للتطوير: مصمم للتعامل مع احتياجات البيانات المتزايدة بمرور الوقت.
• توفير الوقت: يعمل على أتمتة عمليات سير عمل البيانات، مما يلغي الحاجة إلى الجهد اليدوي من قبل فرقك.

لتمكين خدمة تصدير بيانات Insights، يرجى الاتصال بمدير نجاح عملاء Cisco أو دعم Cisco للحصول على التفاصيل.

لمزيد من المعلومات، راجع إعداد خدمة تصدير بيانات Insights وقاموس نموذج بيانات خدمة تصدير بيانات Insights.

نقاط الدخول القائمة على الامتداد

24 نوفمبر 2025

يوفر Webex CC إمكانية جديدة تسمح للمسؤولين بتعيين إضافات الاتصال لنقاط الدخول. عند تعيين أرقام لنقطة إدخال، سيختار المسؤول تعيين رقم E.164 أو ملحق أو كليهما. تعني هذه الإمكانية أن المسؤول لم يعد بحاجة إلى توفير رقم E.164 لكل أرقام حفظ نقاط الإدخال. تتيح هذه الميزة أيضًا للمتصلين الداخليين طلب ملحق قصير للوصول إلى خدمات مكتب المساعدة الداخلية على سبيل المثال.

لمزيد من المعلومات، راجع تكوين نقاط الإدخال الواردة إلى مركز اتصال Webex.

Webex WFO: إدارة الأداء

21 نوفمبر 2025

قدم Webex WFO إدارة الأداء، وهو حل جديد يوحد التدريب ومقاييس الأداء وتطوير الوكلاء في تجربة واحدة. إنه يربط البيانات الرئيسية من QM و WFM لمنح المشرفين رؤية كاملة للأداء، ومساعدتهم على تتبع التقدم، وتحسين فعالية التدريب، وتمكين الوكلاء من رؤية أهدافهم في الوقت المناسب.

للحصول على تفاصيل إضافية، يرجى الرجوع إلى المقالة - Webex WFO: إدارة الأداء (مركز اتصال Webex).

يجب على العملاء تسجيل الدخول من خلال عنوان URL الخاص بالمستأجر للوصول إلى إدارة الأداء. لمزيد من المعلومات، راجع عنوان URL الخاص بالمستأجر لمستخدمي Webex WFO (مركز اتصال Webex).

تنبيهات عدم النشاط التلقائية للقنوات الرقمية

19 نوفمبر 2025

تسمح هذه الميزة للمسؤولين بتكوين رسائل تنبيه تلقائية لكل من العملاء والوكلاء عندما يصبح أي من الطرفين غير نشط أثناء التفاعل النشط مع القناة الرقمية. في حالة عدم استجابة العميل، يمكن للمسؤولين إعداد ما يصل إلى ثلاث تذكيرات موقوتة لمطالبة العميل بالرد. في حالة عدم استجابة الوكيل، يمكن للتنبيهات الآلية إبلاغ العميل بأن الوكيل مشغول وسيستجيب قريبًا، مع ما يصل إلى ثلاث تذكيرات وتحذيرات مرئية اختيارية للوكلاء حول انتهاكات اتفاقية مستوى الخدمة المحتملة. يساعد ذلك في إبقاء كل من العملاء والوكلاء على اطلاع، ويقلل من وقت الخمول، ويحافظ على التواصل السلس.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم تكوين رسالة الاستجابة التلقائية في دليل إدارة Webex Engage.

مرونة التصفية المحسنة لإعداد التقارير

17 نوفمبر 2025

نحن متحمسون للإعلان عن تحسين قوي لتجربة إنشاء الصيغة النصية في Analyzer. استنادًا إلى إطلاقنا مؤخرًا للصيغ النصية، يمكنك الآن تطبيق الفلاتر مباشرة داخل الصيغ الخاصة بك، مما يبسط عملية الإنشاء. يتيح هذا التحسين للمستخدمين إضافة عوامل تصفية متعددة باستخدام عامل التشغيل المنطقي AND لاختيار البيانات الدقيقة والحبيبية - مما يوفر تقارير أكثر ثراءً في خطوة واحدة. توفر الاقتراحات المضمنة ورسائل الخطأ إرشادات في الوقت الفعلي، بينما يضيف دعم المشغل الواسع مزيدًا من المرونة. مع هذا التحديث، يمكن للمشرفين والمحللين بسهولة إنشاء صيغ معقدة ومستهدفة تعمل على تمكين الرؤى بشكل أسرع وأعمق.

لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء صيغة تستند إلى نص

ميزة فرض تسجيل الخروج للمستخدمين النشطين للمسؤولين

14 نوفمبر 2025

ميزة فرض تسجيل الخروج متاحة الآن لمسؤولي مركز اتصال Webex. تسمح هذه الميزة لهم بتسجيل الخروج القسري للوكلاء العالقين في حالة تسجيل الدخول أو غير النشطين لفترات طويلة، مما يساعد على الحفاظ على الكفاءة التشغيلية وضمان الأداء السلس لمركز الاتصال. لمزيد من المعلومات، راجع قسم فرض تسجيل الخروج من مقالة إدارة مستخدمي مركز الاتصال.

المكالمات المعقدة قابلة للتكوين الآن في Webex WFO

13 نوفمبر 2025

يتيح Webex WFO الآن للعملاء تمكين المكالمات المعقدة مباشرةً من صفحة تكوين Webex WFO ACD. يزيل هذا التحديث الحاجة إلى حالة دعم Webex WFO ويمنح المسؤولين مزيدًا من التحكم في كيفية التقاط التفاعلات متعددة الأرجل وعرضها.

قبل تمكين هذه الميزة، راجع متطلبات مكالمات Webex CC المعقدة في دليل تكامل Webex WFO ومركز اتصال Webex لعمليات النشر باستخدام WFM الجديد.

كيف يعمل؟

عند التمكين، يقوم Webex WFO تلقائيًا بتقسيم المكالمات التي تتضمن التحويلات أو الاستشارات أو الإيقاف المؤقت أو السير الذاتية أو المؤتمرات إلى مقاطع تفاعل منفصلة، مع تخصيص كل مقطع للوكيل المناسب. يعزز هذا التقسيم الوضوح لأغراض التقييم والامتثال وإعداد التقارير.

تصفية المهارات في إحصائيات قائمة الانتظار في الوقت الفعلي

12 نوفمبر 2025

يمكن للمشرفين الآن تصفية إحصائيات قائمة الانتظار في الوقت الفعلي حسب المهارة والكفاءة، مما يوفر رؤية أعمق لأداء قائمة الانتظار وتوافر الوكلاء.

يعمل هذا التحسين على تسهيل تحديد المهارات التي تعاني من نقص الموظفين أو زيادة الموظفين، وضمان تعامل الوكلاء المناسبين مع جهات الاتصال الصحيحة، والحفاظ على مستويات الخدمة المتوازنة عبر قوائم الانتظار.

للحصول على معلومات، راجع الإشراف على قوائم الانتظار في مركز الاتصال وإدارتها ومقالات الإشراف على الوكلاء والفرق.

الاتصال المباشر عبر الرسائل القصيرة متاح الآن لمركز اتصال Webex Webex Connect والعملاء في أستراليا

11 نوفمبر 2025

بدءًا من الأول من نوفمبر، Webex Contact Centerسيستفيد Webex Connectالعملاء في أستراليا الذين يستخدمون الرسائل القصيرة كجزء من استراتيجية الباب الأمامي الذكي لمركز الاتصال من اتصال SMS محلي جديد يوفر حركة مرور الرسائل القصيرة مباشرة إلى الشبكة في أستراليا.

الفوائد

• توصيل أسرع للرسائل القصيرة - سيتم الآن إرسال رسائل SMS الصادرة إلى الأجهزة الأسترالية من خلال مركز مراسلة محلي مقره في سيدني، مما يضمن تقليل زمن الوصول والتسليم السريع والأمان الأفضل.
• سيادة البيانات - ستبقى الرسائل داخل أستراليا للمساعدة في تلبية متطلبات وضع البيانات والامتثال المهمة.
• قناة SMS أقوى - يمكن للمسؤولين وصناع القرار في مركز الاتصال الآن توفير تجربة SMS أكثر أمانًا كجزء من حلول الأبواب الأمامية الذكية الخاصة بهم.

أسئلة وأجوبة

كيف يمكنني البدء؟

استمر في استخدام عملية الطلب الحالية عبر CCW. بالنسبة لأرقام الهواتف الجديدة، استخدم عملية توفير أصول Telco المعتادة.

كيف أطلب أرقام الهواتف في أستراليا؟

اطلب الأرقام الأسترالية كما تفعل عادةً من خلال عملية توفير أصول Telco.

كيف يفيدني هذا كعميل؟

يتم الآن توجيه حركة مرور الرسائل القصيرة الخاصة بك عبر مركز شبكة أسترالية رائد في سيدني، مما يقلل أوقات التسليم، ويحافظ على بياناتك المحلية، ويضمن الامتثال - كل ذلك دون أي تكلفة إضافية!

تجربة محسّنة لموصل CRM CTI مع لوحة الاتصال وإرسال DTMF والمزيد

10 نوفمبر 2025

توفر موصلات CTI الجديدة من Webex Contact Center لـ Salesforce CRM و ServiceNow و MS Dynamics العديد من التحسينات التي تعمل على تحسين تجربة سطح المكتب المتكاملة للوكلاء.

• Dialpad على الشاشة الرئيسية للمكالمات الصادرة:

  يقدم لوحة اتصال سهلة الاستخدام على الشاشة ضمن عمليات تكامل CRM، مما يمكّن الوكلاء من بدء المكالمات الصادرة مباشرة من الواجهة لزيادة الكفاءة وتبسيط سير العمل.

• تحرير حقل موضوع المكالمة من داخل الموصل:

  القدرة على تحرير حقل موضوع المكالمة عندما تكون داخل واجهة الموصل، مما يسمح للوكلاء بتوفير المزيد من السياق والمعلومات الدقيقة في كل مكالمة.

• أرسل نغمات DTMF عبر لوحة المفاتيح عند استخدام WebRTC:

  أثناء إجراء مكالمة WebRTC، يمكن للوكلاء إرسال نغمات DTMF مباشرة من الواجهة، مما يدعم التفاعلات مع IVR والأنظمة الآلية.

• بحث موسع عن جهات الاتصال يتجاوز 100 جهة اتصال:

  تم رفع الحد السابق البالغ 100 جهة اتصال، مما يتيح للوكلاء البحث والوصول إلى مجموعة أكبر من جهات الاتصال داخل موصل CRM.

تجربة مستخدم محسنة لاختيارات الاستشارة والنقل والقوائم المنسدلة في Agent Desktop

31 أكتوبر 2025

نحن متحمسون لإدخال تحسينات على نماذج Consult and Transfer من Agent Desktop أجل سير عمل أنظف وأكثر اتساقًا وفعالية. لقد قمنا أيضًا بتحسين الأداء لمحدد حالة الوكيل ورموز التجميع وقوائم ANI المنسدلة الخارجية. الآن، يتطلب البحث ضمن هذه القوائم المنسدلة ما لا يقل عن 3 أحرف لعرض النتائج.

التحسينات الرئيسية:

• نماذج مبسطة وغير معقدة

  تتميز نماذج الاستشارة والتحويل الآن بنقاط دخول وقوائم انتظار منفصلة وقوائم كيانات موحدة وتعرض فقط ما يمكنك الوصول إليه لتقليل الفوضى وتسهيل التنقل.

  
• تحسينات الأداء للقوائم المنسدلة:

  تم تحسين محدد حالة العامل ورموز التجميع وقوائم Outdial ANI للحصول على أداء أفضل، مما يضمن تحديدًا أسرع وأكثر سلاسة. ونتيجة لذلك، سيحتاج خيار البحث ضمن هذه القوائم المنسدلة إلى أن يقوم المستخدم بإدخال ثلاثة أحرف على الأقل قبل عرض نتائج البحث.

  

لمزيد من المعلومات، راجع إجراء مكالمة خارجية وإدارة مكالماتك وفهم حالات الوكيل. Agent Desktop

تجارب تسجيل دخول مبسطة

29 أكتوبر 2025

نقوم بتعديل تاريخ إطلاق ميزة تجارب تسجيل الدخول المبسطة. كان هذا التحديث مقررًا في الأصل في 15 أكتوبر 2025، وسيتم طرحه الآن في 29 أكتوبر 2025. يتيح لنا هذا التأجيل القصير دمج التعليقات القيمة التي تم جمعها أثناء الوصول المبكر، مما يضمن تجربة أكثر قوة وموثوقية لوكلائك والمشرفين. لا يلزم اتخاذ أي إجراء من قبل المسؤولين أو المستخدمين؛ تم إجراء هذا التعديل لتحسين الجودة الشاملة للمنتج وتقديم تجربة مستخدم فائقة.

نحن نقدم تجربة تسجيل دخول مبسطة وأكثر كفاءة للوكلاء ( والمشرفين الذين يستخدمونAgent Desktop) في مركز اتصال Webex. تقدم عملية تسجيل الدخول الحالية للمستخدمين خيارات متعددة (رقم الاتصال، الإضافة، سطح المكتب)، مما قد يؤدي إلى إهدار الوقت والجهد، خاصة عند الاضطرار إلى إدخال أرقام الاتصال أو الإضافات بشكل متكرر. يمكن أن يؤدي أيضًا إلى أخطاء المستخدم، مثل كتابة بيانات الاعتماد بشكل خاطئ ومشكلات التوجيه (إعادة التوجيه على No Answer أو RONA) في حالة استخدام بيانات اعتماد غير صحيحة.

يهدف هذا التحسين إلى تبسيط عملية تسجيل الدخول وتقليل الأخطاء، خاصة عند استخدام خيارات بيانات الاعتماد المعبأة مسبقًا أو المنسدلة. وعلى الرغم من أن هذه التحسينات تقلل الأخطاء ومشكلات التوجيه بالنسبة لمعظم المستخدمين، إلا أنه يجب على المسؤولين ملاحظة أن النظام يقوم بالتحقق من صحة بيانات الاعتماد نفسها (على سبيل المثال، التأكد من أنها صيغة صالحة ومخصصة لملف تعريف المستخدم)، ولكنه لا يقوم بفحص حالة الجهاز في الوقت الفعلي عند تسجيل الدخول. لذلك، تقع على عاتق المستخدم مسؤولية التأكد من أن رقم الاتصال أو الإضافة التي تم اختيارها أو إدخالها مرتبطة بجهاز نشط ومتاح.

يتضمن هذا التحسين:

• خيارات تسجيل دخول أكثر ذكاءً: تعرض شاشة تسجيل الدخول الآن بشكل ديناميكي الخيارات ذات الصلة بملف تعريف الوكيل الخاص بك فقط. على سبيل المثال: الوكلاء الذين تم تكوينهم لسطح المكتب فقط سيرون خيار سطح المكتب فقط.

• بيانات الاعتماد المعبأة مسبقًا: إذا كان ملف التعريف الخاص بك يتضمن رقم اتصال أو ملحقًا واحدًا تم تكوينه، فسيتم ملء هذه المعلومات مسبقًا تلقائيًا. بالنسبة لملفات التعريف التي تحتوي على خيارات متعددة تم تكوينها، تتوفر قائمة منسدلة، مما يوفر لك الوقت ويقلل من مخاطر المعلومات المكتوبة بشكل خاطئ.

• Webex Callingالتحقق من الصحة: بالنسبة Webex Calling للمستخدمين، يتم إجراء التحقق للتأكد من أن الإضافات أو أرقام الاتصال المحددة من القائمة المنسدلة صالحة ومخصصة Webex Calling لملف تعريف المستخدم. يساعد ذلك على ضمان قيام المستخدمين بتحديد بيانات اعتماد صحيحة، مما يقلل من مشكلات التوجيه الناتجة عن بيانات الاعتماد غير الصحيحة أو غير المعينة. إذا قام المستخدم بإدخال ملحق أو رقم اتصال يدويًا، فسيظل النظام يتحقق مما إذا كانت بيانات الاعتماد مخصصة له، ولكن لا يتم إجراء فحص لحالة الجهاز في الوقت الفعلي عند تسجيل الدخول لأي إدخال (قائمة منسدلة أو يدوية). تقع على عاتق المستخدم مسؤولية التأكد من أن الملحق أو رقم الاتصال المحدد أو الذي تم إدخاله مرتبط بجهاز نشط ومتاح. يحافظ هذا الأسلوب على المرونة للمستخدمين الذين يستخدمون ملحقات لم يتم تكوينها فيهاWebex Calling، ولكن تقع على عاتقهم مسؤولية التأكد من أن الإضافة متاحة وجاهزة للاستخدام.

• ميزة «عدم إظهار هذا مرة أخرى»: تسمح خانة الاختيار «عدم إظهار هذا مرة أخرى» للمستخدمين بتخطي شاشة اختيار المحطة أثناء عمليات تسجيل الدخول اللاحقة. بمجرد التحديد، سيقوم النظام بإجراء تسجيل دخول تلقائي، متجاوزًا خطوة اختيار المحطة. لا يزال بإمكان المستخدمين مسح هذا الخيار في أي وقت ضمن تغيير إعدادات الملف الشخصي لتظهر مع شاشة تسجيل الدخول إلى المحطة مرة أخرى إذا لزم الأمر.

الفوائد

• تسجيل دخول أسرع وأسهل: تعمل العملية المبسطة على تقليل وقت تسجيل الدخول، مما يتيح لك بدء العمل بشكل أسرع.

• الحد الأدنى من الأخطاء: تساعد بيانات الاعتماد التي تم ملؤها مسبقًا والتحقق من التحديدات المنسدلة في التخلص من المشكلات الناتجة عن المعلومات المكتوبة بشكل خاطئ أو التفاصيل غير الصالحة لبيانات الاعتماد نفسها. ومع ذلك، لا يقوم النظام بفحص حالة الجهاز عند تسجيل الدخول، لذلك يظل المستخدم مسؤولاً عن ضمان توفر الجهاز.

• تم حل مشكلات إعادة التوجيه بدون إجابة (RONA): من خلال التحقق من بيانات اعتماد تسجيل الدخول (التأكد من صحتها وتعيينها)، يتم تقليل أخطاء التوجيه مثل RONA الناتجة عن بيانات الاعتماد غير الصحيحة إلى الحد الأدنى. ومع ذلك، يجب على المستخدمين التأكد من أن بيانات الاعتماد المحددة أو المدخلة مرتبطة بجهاز متاح لتجنب مشكلات RONA.

• توجيه المكالمات المحسّن: تضمن عمليات تسجيل الدخول الدقيقة للحصول على بيانات اعتماد تم التحقق منها توجيهًا سلسًا للمكالمات وتجربة عملاء محسنة. يجب على المستخدمين التأكد من أن بيانات الاعتماد المحددة أو التي تم إدخالها مرتبطة بجهاز تم تكوينه بشكل صحيح ومتاح لتجنب مشاكل التوجيه المحتملة.

تم تصميم هذه التحسينات لتحسين قابلية الاستخدام وتقليل الأخطاء لمعظم سيناريوهات تسجيل الدخول من خلال التحقق من بيانات الاعتماد نفسها. ومع ذلك، لا يقوم النظام بفحص حالة الجهاز عند تسجيل الدخول. لذلك، تقع على عاتق المستخدم مسؤولية التأكد من أن الإضافات أو أرقام الاتصال المحددة أو التي تم إدخالها يدويًا مرتبطة بجهاز نشط ومتاح لمنع الاضطرابات.

لمزيد من المعلومات، راجع https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop و https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

تحسين مقاييس التفاعل - Analyzer

30 أكتوبر 2025

يسعدنا أن نعلن عن تحسينات كبيرة لمقاييس التفاعل في Analyzer، بما في ذلك إدخال 8 مقاييس نقل جديدة تغطي سيناريوهات المؤتمرات والاستشارات. بالإضافة إلى ذلك، قمنا بتعديل 13 مقياسًا متعلقًا بعدد الطلبات ومدة الطلب وعدد التحويلات وتحديث التعريفات الخاصة بمدة الإجابة لضمان دقة أكبر. تم تنفيذ جميع هذه التغييرات في مستودع تقرير ملخص الوكيل (ASR).

في السابق، في بعض المقاييس مثل عدد الطلبات، كانت المشغلات تستند إلى وقت استجابة الوكيل الذي تمت استشارته بدلاً من وقت بدء الطلب. وقد أدى ذلك أحيانًا إلى خلق فجوة بين تقارير المقاييس وتوقعات المستخدمين، خاصة بالنسبة لطلبات الاستشارة، ويمكن أن يؤدي إلى ظهور أعداد المتصلين والمستشارين أعلى من المتوقع. من خلال هذه التحسينات، قمنا بتحسين وتقديم مقاييس جديدة لتتماشى بشكل أفضل مع توقعات المستخدمين، وتقديم تقارير أكثر دقة وقابلية للتنفيذ ودقة لعمليات مركز الاتصال الخاص بك. فيما يلي قائمة مفصلة بالمقاييس المحدثة وتعريفاتها الجديدة: قائمة مقاييس التفاعل المحدثة وتعريفاتها الجديدة في ASR

معاينة صوتية لوكلاء الذكاء الاصطناعي الذين تمت كتابيتهم

24 أكتوبر 2025

يدعم وكيل Webex AI ميزة المعاينة الصوتية داخل النظام الأساسي لوكلاء الذكاء الاصطناعي الكتابيين. يتيح ذلك الاختبار السريع وتكرار التجربة الصوتية دون الحاجة إلى النشر. راجع قسم معاينة المحادثة الصوتية لوكلاء الذكاء الاصطناعي الذين تمت كتابتهم في دليل إدارة Webex AI Agent Studio.

الوظيفة الإضافية لإدارة حملة Webex الأصلية: واجهات برمجة التطبيقات لإدارة قوائم DNC

09 أكتوبر 2025

كما قد تتذكر، في 31 يوليو 2025، قدمنا عرضًا جديدًا متاحًا للطلب في الأمريكتين وأوروبا وأفريقيا: «إضافة إدارة حملة Webex الأصلية لمركز اتصال Webex».

لقد وفرنا الآن ثلاث واجهات برمجة تطبيقات تسمح لك بأتمتة إدارة «قوائم عدم الاتصال» (قوائم DNC) ضمن هذه الوحدة الإضافية.

ستسمح لك هذه المجموعة من واجهات برمجة التطبيقات بإجراء العمليات الثلاث التالية:

• أضف رقم هاتف إلى قائمة DNC محددة
• قم بإزالة رقم هاتف من قائمة DNC محددة
• تحقق مما إذا كان رقم الهاتف موجودًا بالفعل ضمن قائمة DNC

لمزيد من المعلومات، يرجى الرجوع إلى واجهات برمجة تطبيقات DNC لإدارة الحملة على بوابة المطور.

الاستجابات المقترحة للتفاعلات الصوتية

7 أكتوبر 2025

الردود المقترحة هي AI Assistant ميزة في الوقت الفعلي مصممة لدعم وكلاء مركز الاتصال الخاص بك بالإرشادات السياقية، مما يمكنهم من تقديم تجارب عملاء أسرع وأكثر اتساقًا وإيجابية.

بصفتك مشرفًا، ستتمكن من تمكين ميزة الردود المقترحة وإدارتها، وتخصيصها لتلبية احتياجات مركز الاتصال الخاص بك للنشر والإشراف الفعالين.

ماذا يعني هذا بالنسبة لك؟

• التحكم المركزي: قم بتمكين الميزة عبر المؤسسة أو لقوائم انتظار محددة باستخدام Control Hub.
• مساعدة مخصصة: قم بإنشاء مهارات المساعد من خلال تحديد المعرفة وسير العمل اللازمة لإنشاء الاقتراحات وإدارة كل هذا في AI Studio. اربط هذه المهارات بقوائم الانتظار لتخصيص المساعدة لوكلائك.
• رؤى الأداء: يمكنك الوصول إلى التقارير التفصيلية لتقييم تأثير الميزة على إنتاجية الوكيل وجودة التفاعل.

تم تصميم هذه التحديثات لتحسين أداء الوكلاء وتحسين تجربة العملاء الشاملة في مركز اتصال Webex.

حاليًا، نحن ندعم اللغة الإنجليزية فقط. سيكون دعم اللغة غير الإنجليزية في مرحلة تجريبية بحلول نوفمبر 2025. ستكون هذه اللغات متاحة بشكل عام بمجرد جمع بيانات الاستخدام والتعليقات الكافية.

لمزيد من المعلومات، راجع Cisco AI Assistantمركز اتصال Webex: دليل المسؤول لتكوين الاستجابات المقترحة.

التحكم الدقيق في الوصول في مركز اتصال Webex

6 أكتوبر 2025

نحن متحمسون للإعلان عن هذه الميزة القوية التي تمكن المسؤولين من تفويض الأذونات الدقيقة والوصول الخاص بالموارد إلى المسؤولين والمشرفين.

أبرز الميزات:

• الأذونات التفصيلية: يمكن للمسؤولين الآن منح أذونات العرض أو التحرير أو عدم الوصول لأنواع الموارد الفردية (مثل قوائم الانتظار وساعات العمل) داخل ملفات تعريف المستخدمين. يحل هذا محل الأسلوب السابق لتعيين إذن واحد لمجموعة من أنواع الموارد.
• مجموعات الموارد: تقديم مجموعات الموارد، مما يسمح للمسؤولين بتجميع موارد محددة (على سبيل المثال، قائمة الانتظار 1 وساعة العمل 1) وتخصيص هذه المجموعات للمستخدمين عبر ملفات تعريف المستخدمين.
• الوصول المستهدف: تحدد ملفات تعريف المستخدمين بالضبط الموارد التي يمكن لمسؤول القسم أو المشرف عرضها أو تحريرها، استنادًا إلى مجموعات الموارد المرفقة بملف التعريف الخاص بهم.
• التنظيم المرن: يمكن تنظيم مجموعات الموارد حسب القسم أو خط العمل أو العميل أو أي هيكل يناسب احتياجاتك. على سبيل المثال، ستسمح مجموعة الموارد مع قوائم الانتظار A و B للمستخدمين المعينين فقط بالتفاعل مع قوائم الانتظار المحددة هذه.
• يتم تطبيقه عبر التطبيقات: سيلتزم Analyzer و Flow Designer و Desktop الآن بملف تعريف المستخدم المحسن وإطار جمع الموارد
• أذونات مراقبة المكالمات: للاستمرار في استخدام ميزات مراقبة المكالمات أو مدرب الهمس أو البارجة بعد الترحيل، يرجى التأكد من تعيين إذن ملف تعريف المستخدم الخاص بك على «التعديل» قبل GA لتجنب أي انقطاع في الخدمة.

الترحيل والإدارة:

- ستقوم Cisco بترحيل العملاء تلقائيًا إلى ملف تعريف المستخدم الجديد وتجربة تجميع الموارد، مع الحفاظ على مستويات الوصول الحالية.

- Management Portal سيتم إيقاف تشغيل تجربة ملف تعريف المستخدم القديمة. يمكن الآن إدارة ملفات تعريف المستخدمين فقط داخل Control Hub.

لا يدخل وكيل الذكاء الاصطناعي وتحليلات الموضوعات والقنوات الرقمية والاستطلاعات في نطاق هذا الإصدار.

لمزيد من المعلومات، راجع إدارة الوصول في مركز اتصال Webex. تحل مقالة المساعدة هذه محل مقالة إدارة ملفات تعريف المستخدمين الحالية من مركز المساعدة.

جدولة معاودة الاتصال الشخصية لتحسين الاستمرارية والرضا

29 سبتمبر 2025

نحن متحمسون لتقديم ميزة جدولة المكالمات الشخصية لتحويل تجارب العملاء والوكلاء. يمكن للعملاء الآن طلب مكالمة عودة من نفس الوكيل الذي تعامل مع تفاعلهم السابق. هذا يحسن الاستمرارية ويقلل التفسيرات المتكررة ويعزز رضا العملاء. إذا لم يكن الوكيل الأصلي متاحًا، فسيقوم النظام تلقائيًا بالتوجيه إلى الوكيل التالي الأفضل مهارة - كل ذلك استنادًا إلى إطار رد الاتصال الخاص بالجدول الزمني الحالي مع رؤية كاملة للتقارير.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم الأحداث في دليل مصمم التدفق؛ وقسم تحليل تقدم المكالمات في فهم التوجيه وقائمة الانتظار في مركز اتصال Webex.

عامل كتم الصوت أثناء تشغيل تحية الوكيل

26 سبتمبر 2025

توفر تحية الوكيل القدرة على تشغيل تحية الوكيل المسجلة مسبقًا في بداية تفاعل العميل. سيقدم Webex CC سلوكًا محسنًا لتشغيل التحية الشخصية للوكيل. باستخدام هذا التحسين، سيتم الآن كتم العامل أثناء تشغيل التحية. هذا يمنع الوكيل من التحدث في الجزء العلوي من التحية.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم تعيين الإعلان في مقالة إنشاء التدفقات وإدارتها باستخدام Flow Designer.

استشر مؤتمر النقل إلى وكيل آخر

24 سبتمبر 2025

سيقدم Webex CC إمكانية مؤتمرات النقل المحسّنة إلى سطح مكتب الوكيل. ستعمل هذه الميزة على تبسيط عملية نقل المؤتمر ويتم تقديمها إلى الوكيل كزر نقل جديد. يُستخدم الزر لنقل مؤتمر موجود إلى وكيل أو رقم أو قائمة انتظار أخرى. هذه عملية مبسطة حيث لم يعد الوكيل بحاجة إلى اتخاذ خطوات متعددة لتسليم المؤتمر. يمكن استخدام هذا عندما يعمل الوكيل الأولي في دور الكونسيرج. يمكنهم إضافة موارد دعم إلى مكالمة مثل مترجم فوري قبل تحويل المكالمة.

تقديم موصل EPIC لسطح المكتب لمركز اتصال Webex

19 سبتمبر 2025

يمكّن تكامل Webex Contact Center مع Epic Hyperdrive فرق الرعاية الصحية من إدارة اتصالات المرضى مباشرة داخل Epic، مما يمنح الوكلاء وصولاً فوريًا إلى سجلات المرضى والتفاعلات السابقة والتفاصيل السريرية بمجرد اتصال المكالمة. يلغي هذا النهج المبسط الحاجة إلى التبديل بين الأنظمة ويضمن أن يكون كل تفاعل سريعًا ومخصصًا وفعالًا.

يدعم التكامل أيضًا التعاون السلس مع الأطباء والإداريين من داخل مساحة عمل Epic، مما يسمح للوكلاء بتصعيد الحالات وتنسيق الرعاية في الوقت الفعلي. من خلال تقليل الخطوات اليدوية وتبسيط سير العمل، يمكن للموظفين التركيز على تقديم تجارب عالية الجودة للمرضى مع تعزيز الإنتاجية عبر فريق الرعاية.

بفضل الأمان المدمج على مستوى المؤسسات والتوافق الكامل مع HIPAA، يحمي مركز اتصال Webex لـ Epic Hyperdrive معلومات المريض الحساسة في كل نقطة اتصال. يمكن لمؤسسات الرعاية الصحية أن تحسن بثقة التواصل والمشاركة ونتائج الرعاية مع العلم أنه يتم الحفاظ على المتطلبات التنظيمية وخصوصية المريض بشكل كامل.

تتضمن مجموعة الميزات:

• عرض مدمج لمركز اتصال WebexAgent Desktop، مع المرونة لفتح النافذة الكاملة في أي وقت.
• جميع عناصر التحكم في المكالمات - بما في ذلك القبول والرفض والاستشارة والتحويل والإيقاف المؤقت والاستئناف - متاحة للعاملين في مجال الرعاية الصحية مباشرةً داخل نظام Epic Hyperdrive الخاص بهم.
• تتوفر قائمة المهام للوكلاء، مما يسمح لهم بتحديد أولويات التفاعلات الواردة.
• يمكن إجراء المكالمات الصادرة ببساطة عن طريق النقر على زر «انقر للاتصال».
• تضمن القدرة على إيقاف تسجيل المكالمات واستئنافها عدم تسجيل المعلومات الحساسة.

دعم تحديث CLI للمكالمات الواردة

15 سبتمبر 2025

قدم Webex CC سلوكًا محسنًا للتعامل مع تحديثات تعريف خط الاتصال (CLI) أثناء مكالمة نشطة. يحدث تحديث CLI عادةً عندما يتم توجيه مكالمة إلى نقطة إدخال عبر تحويل المكالمة. في السابق، كان Webex CC يستخدم دائمًا أول CLI يتم تقديمه لتمثيل المكالمة، وبعد إدخال هذا التحسين، سيتم دائمًا تقديم CLI النهائي. عند حدوث تحديث CLI، سيعكس سطح مكتب الوكيل وبيانات التقارير وسجل المكالمات وواجهات برمجة التطبيقات CLI النهائي بدلاً من CLI المقدم في البداية.

فقط عمليات تحويل المكالمات التي بدأت من الهواتف المكتبية أو عملاء Jabber في أماكن العمل تعكس CLI النهائي. Webex Callingلا يتم تحديث عمليات النقل التي تتم عبر تطبيق Webex لعرض CLI النهائي.

تجربة مُحسنة لمعاينة الطلب

10 سبتمبر 2025

لقد قمنا بتحسين Preview Dialer لتبسيط سير عمل الوكيل وتعزيز الكفاءة من خلال تحسين إدارة جهات الاتصال. يمكن للوكلاء إما قبول المكالمات للمتابعة أو تخطي جهات الاتصال وإزالتها، مع تتبع الإجراء الأخير عبر استجابات API للحصول على تحليلات أفضل.

يؤدي ذلك إلى زيادة الكفاءة عن طريق تقليل وقت الخمول، وتعزيز المرونة من خلال منح الوكلاء التحكم في التعامل مع جهات الاتصال، ويوفر رؤى قابلة للتنفيذ من خلال التتبع المستند إلى واجهة برمجة التطبيقات. بشكل عام، تعمل التجربة المحسّنة على تحويل تفاعلات الاتصال إلى عملية أكثر ديناميكية وصديقة للوكيل وتركز على الإنتاجية.

لمزيد من المعلومات، راجع إجراء مكالمة حملة معاينة خارجية.

القدرة على نقل التفاعلات الخارجية التي بدأها الوكيل من Agent Desktop

4 سبتمبر 2025

قدم Webex Contact Center ميزة جديدة تمكن الوكلاء الذين لديهم تراخيص متميزة من نقل الرسائل القصيرة الرقمية الصادرة وتفاعلات البريد الإلكتروني إلى قوائم الانتظار أو الوكلاء الآخرين أو المشرفين (فقط لأولئك الذين لديهم أدوار المشرف والوكيل). يسمح هذا التحسين للوكلاء بتجنب إنهاء المحادثات قبل الأوان في نهاية نوباتهم بنقرة زر واحدة فقط.

لمزيد من المعلومات، راجع إدارة محادثات الرسائل النصية (SMS) وإدارة محادثات البريد الإلكتروني.

معاينة التفاعلات الرقمية في قائمة الانتظار والتعيين الذاتي (اختيار الكرز)

29 أغسطس 2025

يسعدنا أن نعلن أن الوكلاء لديهم الآن القدرة على البحث والمعاينة (للقراءة فقط) وتعيين التفاعلات الرقمية يدويًا في قائمة الانتظار.

لماذا يهم

• الفرز أثناء الارتفاعات: اسمح للمشرفين بتوجيه الوكلاء لاختيار المهام التي تشتد فيها الحاجة إلى المساعدة.

• تمكين الوكلاء الجدد: السماح للموظفين المبتدئين باختيار عدد أقل من الحالات المعقدة مع بناء الثقة.

• إغلاق الحلقة: يمكنك متابعة المحادثات التي لم يتم حلها عبر القنوات ( على سبيل المثال، إغلاق الحلقة على رسالة بريد إلكتروني تنتظر في قائمة الانتظار بينما تم حل نفس المشكلة كجزء من مكالمة صوتية يعالجها الوكيل).

ما الذي يتغير بالنسبة للمشرفين

• يمكن للمسؤولين تكوين حدود التعيين الذاتي لكل نوع وسائط عبر ملف تعريف الوسائط المتعددة (على سبيل المثال، الدردشة: 5، البريد الإلكتروني: 20). هذا منفصل عن حدود جهات الاتصال التي يتم دفعها تلقائيًا.

• يمكن تمكين التعيين الذاتي اليدوي لكل قائمة انتظار لتحكم أكثر إحكامًا.

• ستعمل تحديثات التقارير الشاملة على تتبع المهام المعينة ذاتيًا مقابل التي يتم دفعها تلقائيًا كجزء من مستودعات السجلات القياسية على Analyzer.

ملاحظة:

• لا تسمح هذه الميزة بانتقاء التفاعلات الصوتية خارج الصندوق.

• سيحتاج المسؤولون إلى توسيع ملف تعريف الوسائط المتعددة بحدود التعيين الذاتي للوكلاء لرؤية علامة تبويب «قائمة الانتظار» الجديدة في مساحة العمل الخاصة بهم على. Agent Desktop

• لن تظهر سوى التفاعلات من قوائم الانتظار الممكّنة للتعيين اليدوي في علامة التبويب «قائمة الانتظار» على سطح مكتب العامل.

لمزيد من المعلومات، راجع تمكين التخصيص الذاتي للتفاعلات الرقمية للوكلاء في التفاعلات الرقمية Agent Desktop والتعيين الذاتي (انتقاء الكرز).

إدارة تعيين الوكيل المباشر إلى قوائم الانتظار من سطح مكتب المشرف

27 أغسطس 2025

يمكن للمشرفين تعيين الوكلاء أو إزالتهم مباشرةً من قوائم الانتظار داخل سطح مكتب المشرف، وتحديدًا من خلال صفحة إحصائيات قائمة الانتظار الجديدة، مما يلغي الحاجة إلى التبديل إلى Control Hub. ستكون هذه الوظيفة متاحة فقط لقوائم الانتظار المستندة إلى الوكيل. إنه يبسط إدارة قائمة الانتظار، ويتيح إجراء تعديلات أسرع استنادًا إلى ظروف الوقت الفعلي، ويمنح المشرفين مرونة تشغيلية أكبر لإدارة توزيع القوى العاملة بكفاءة.

لمزيد من المعلومات، راجع الإشراف على قوائم انتظار مركز جهات الاتصال وإدارتها.

تحسينات تصحيح التدفق

21 أغسطس 2025

يوفر Webex Contact Center Flow Designer الآن إمكانية محسّنة لتصحيح أخطاء التدفق يمكنها فك تشفير السجلات بشكل انتقائي بناءً على امتيازات المسؤول وتتضمن عوامل تصفية إضافية للبحث المتقدم. تتوفر هذه الميزة للمسؤولين عبر ملفات تعريف المستخدمين وتتيح البحث الفعال في السجلات والتصفية لتبسيط عملية تصحيح الأخطاء - مما يقلل بشكل كبير من الوقت اللازم لحل المشكلات داخل التدفقات. يمكن للمسؤولين التحكم في الامتيازات باستخدام إعدادات فك التشفير على مستوى التدفق ومستوى النشاط، بينما يستفيد المطورون من زيادة كفاءة استكشاف الأخطاء وإصلاحها باستخدام عوامل تصفية البحث الإضافية.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم تدفقات التصحيح في دليل Flow Designer.

تقارير تحليلات الموضوع في Analyzer

21 أغسطس 2025

نحن متحمسون لتقديم رؤى محسنة على مستوى الموضوع مباشرة داخل AI Assistant لوحة المعلومات من خلال إمكانات إعداد التقارير الجديدة في Analyzer. تم تصميم هذه الميزة خصيصًا لمحللي الأعمال والمشرفين، مما يمكنهم من الحصول على رؤية أعمق لتفاعلات العملاء من خلال دمج رؤى الموضوعات جنبًا إلى جنب مع بيانات التفاعل ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) داخل Analyzer، مما يوفر عرضًا موحدًا لمحادثات العملاء. يتم تمكين المستخدمين غير المسؤولين من إنشاء التقارير وتخصيصها دون الحاجة إلى امتيازات المسؤول الكامل أو مسؤول مركز الاتصال، أو الوصول المباشر إلى بوابة Topic Analytics. يفتح هذا التكامل الاتجاهات والأنماط القوية من خلال ربط الموضوعات بمقاييس التفاعل، ودعم اتخاذ قرارات أكثر ذكاءً تعتمد على البيانات عبر مؤسستك . بالإضافة إلى ذلك، فإنه يسمح للعملاء بالوصول إلى بيانات الموضوع باستخدام Search API.

لمزيد من المعلومات، راجع بدء استخدام تحليلات الموضوعات وتقارير تحليلات الموضوع.

الدردشة الاستباقية - الوصول إلى العملاء في الوقت المناسب، مع الرسالة الصحيحة

14 أغسطس 2025

تقديم الدردشة الاستباقية - حجر الزاوية في استراتيجية CX لأي شركة تسمح للعلامات التجارية بالتواصل مع العملاء حتى قبل بدء الدردشة! باستخدام هذه الميزة الجديدة، يمكن للمسؤولين دعوة الزوار بشكل استباقي على موقع الويب الخاص بالنشاط التجاري للدردشة - استنادًا إلى سلوكهم والبيانات السياقية الأخرى المتاحة على موقع الويب. يساعد ذلك في زيادة المشاركة وتحسين تجربة العملاء من خلال التواصل قبل أن يبدأ العملاء الاتصال.

القدرات الرئيسية:

• المشغلات السلوكية: استخدم عناوين URL للصفحة، والوقت المستغرق في الصفحة، ولغة المتصفح، ومعلمات UTM، وأول ظهور، والزيارات المتكررة، وأحداث DOM مثل النقرات أو التحويم لتأهيل من تتم دعوته.
• المراسلة المخصصة: تخصيص عنوان الرسالة ونصها.
• طرق التسليم المرنة: اختر أوضاع تسليم الرسائل مثل إشعارات الشارات أو المعاينة الكاملة أو نشر الصفحة المركزية لجذب الانتباه بشكل أفضل.
• التوجيه: تصل ردود العملاء على الدردشات الاستباقية تلقائيًا إلى محادثات Webex Connect مشابهة للمحادثات الواردة التي بدأها العميل النهائي. يمكنك وضع هذه التفاعلات في قائمة انتظار الوكلاء البشريين أو وكلاء الذكاء الاصطناعي عبر Webex Connect التدفقات.
• عناصر التحكم المتقدمة: قم بتأهيل دعوة الدردشة الاستباقية باستخدام ساعات العمل لموازنة أعباء العمل وتوجيه الاستجابات لهذه التفاعلات عبر Webex Connect عمليات سير العمل.
• إدارة قائمة الانتظار: إدارة قوائم الانتظار الصادرة حسب نوع الوسائط وتعيين الحد الأقصى للوقت في قائمة الانتظار واتفاقيات مستوى الخدمة وتحديد الأولويات جنبًا إلى جنب مع قوائم الانتظار الواردة.
• المراقبة وإعداد التقارير: تتبع فعالية القواعد الاستباقية من خلال لوحات المعلومات في الوقت الفعلي التي تعرض المطابقات والدعوات المرسلة والفتحات والردود.

لماذا يهم:

تعمل ميزة Proactive Chat على تمكين فريقك من إشراك الزوار بذكاء، وتعزيز رضا العملاء وتحقيق نتائج أفضل - دون انتظار وصول العملاء أولاً.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم الدردشة الاستباقية في Webex Engage Admin ودليل الإعداد.

واجهة مستخدم محسنة لأجهزة كمبيوتر سطح المكتب الخاصة بالوكيل والمشرف

31 يوليو 2025

كجزء من التزامنا المستمر بتقديم منصة سهلة الاستخدام وجذابة بصريًا، يقوم Webex Contact Center بطرح تحديثات شاملة لواجهة المستخدم لكل من أجهزة الكمبيوتر المكتبية للوكيل والمشرف. يقدم هذا التحديث واجهة أنظف وأكثر حداثة مصممة لتعزيز سهولة الاستخدام والوضوح والكفاءة.

ما الذي يتغير:

• التحسينات المرئية: توفر مظهرًا راقيًا وحديثًا عبر واجهات سطح المكتب، وتتميز بالخطوط المحدثة وألوان الخلفية وعناصر واجهة المستخدم ولوحات الألوان لتحسين الوضوح والجاذبية المرئية.
• التخطيطات المبسطة: التخطيطات المحسنة وبنية المعلومات لدعم الميزات الجديدة والمستقبلية، مما يجعل سير العمل اليومي أكثر كفاءة.

الفوائد

• قابلية الاستخدام المحسّنة: يعمل التصميم الأنظف والأكثر سهولة في الاستخدام على تبسيط التنقل والتفاعل داخل سطح المكتب، مما يجعل المهام أسهل وأكثر كفاءة.
• الشكل والمظهر العصريان: جرب تصميمًا مرئيًا محدثًا يوفر واجهة جديدة ومتسقة.
• الأساس للميزات المستقبلية: تتيح البنية المحدثة التكامل السلس والأداء الأمثل للميزات القادمة القوية، مما يعزز إمكانات سير العمل الشاملة.

ملاحظات مهمة:

• لا يلزم إجراء أي تكوين أو إجراء من المسؤولين لتمكين هذه التجارب المحدّثة.
• بالنسبة إلىAgent Desktop: واجهة المستخدم المحسّنة متاحة ولكن لا يتم تشغيلها افتراضيًا للمستأجرين الحاليين. يمكن للوكلاء تمكين المظهر الجديد من خلال الانتقال إلى سطح المكتب -> إعدادات المستخدم -> التبديل إلى المظهر الجديد.
• لسطح مكتب المشرف: سيتم تمكين واجهة المستخدم والميزات المحسّنة افتراضيًا لجميع المشرفين بمجرد توفرها.

لمزيد من التفاصيل، راجع ملاحظات الإصدار للوكلاء والمشرفين.

تحسينات تجربة الصوت لوكلاء Webex AI

30 يوليو 2025

استمرارًا لالتزامنا بتقديم تجارب الذكاء الاصطناعي للمحادثة الرائدة في الصناعة والتي تشبه الإنسان. لقد أدخلنا التحسينات التالية لتجربة الصوت باستخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي:

• وقت استجابة منخفض: يمكن للمتصلين الآن تجربة استجابات شبه فورية لإجراء محادثات سلسة وغير متقطعة

• التنبؤ الذكي بالانعطاف: نموذج خاص يمكنه التنبؤ بوقت انتهاء المستخدم من التحدث، مما يبسط تدفق التفاعل.

• الإدخال المحسّن: يمكّن المستخدمين من مقاطعة وكيل الذكاء الاصطناعي أو إعادة توجيهه بشكل طبيعي، مما يعكس الحوار البشري الحقيقي.

• المعاينة الصوتية داخل النظام الأساسي: توفر خيارًا للمستخدمين لاختبار وكلاء الذكاء الاصطناعي من خلال خيار المعاينة داخل النظام الأساسي، مما يتيح الاختبار السريع وتكرار التجربة الصوتية دون الحاجة إلى النشر. راجع قسم معاينة المحادثة الصوتية لوكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلين في دليل إدارة Webex AI Agent Studio.

لمزيد من التفاصيل، يرجى الرجوع إلى قسم مكونات محرك الذكاء الاصطناعي في مقالة فهم محركات الذكاء الاصطناعي لوكلاء الذكاء الاصطناعي.

تحسينات RONA مع تكامل wXc

24 يوليو 2025

توفر تحسينات RONA تقارير RONA شفافة ودقيقة. ستحصل على رؤى دقيقة من خلال تصنيفات Re-route On No Answer (RONA) المحددة للمكالمات التي لم يتم الرد عليها ومشكلات تسليم جهات الاتصال الأخرى مثل أخطاء النظام أو التكوينات الخاطئة للوكيل. هذا يعني انخفاض RONA. بالإضافة إلى ذلك، سيتم تعيين الوكلاء غير القادرين على قبول المكالمات بسبب إجراءاتهم أو مشكلات تسليم المكالمات تلقائيًا إلى «الخمول»، مما يضمن التوزيع الفعال للمكالمات وتجربة عملاء سلسة!

لمزيد من المعلومات، راجع فهم حالات الوكيل ودليل مستخدم المحلل.

القدرة على إرسال أرقام DTMF من مصمم التدفق في IVR

21 يوليو 2025

يقدم مركز اتصال Webex نشاطًا جديدًا في مصمم التدفق يسمى نشاط إرسال الأرقام. تم تصميم هذا النشاط خصيصًا للحالات التي يتلقى فيها مركز اتصال Webex مكالمة من خدمة IVR خارجية. يسمح نشاط Send Digits بتبادل نغمات DTMF مع مصدر المكالمة، مما يتيح وظائف مثل المصادقة. يكمل هذا النشاط الجديد تحسينات DTMF التي يتم إدخالها لنشاط Bridged Transfer لتمكين اتصال DTMF في المكالمات والتحويلات. لمزيد من المعلومات، راجع نشاط إرسال الأرقام في دليل مصمم التدفق.

يوم بدء الأسبوع المحدد من قبل المستخدم لإعداد التقارير المحسّنة في Analyzer

17 يوليو 2025

نحن متحمسون لتقديم قدرة جديدة تتيح للمستخدمين تحديد يوم بدء الأسبوع لتقرير مخصص في Analyzer. ستفيد هذه الميزة المستخدمين في مناطق جغرافية معينة، مثل إسرائيل، الذين لا يتبعون جداول العمل القياسية. تم تصميمه خصيصًا للمشرفين الذين يقومون بإنشاء تقارير مخصصة أو تحريرها كجزء من رحلة المستخدم الخاصة بهم. يمكن للمستخدمين الآن تحديد أي من أيام الأسبوع السبعة كيوم بداية لتقرير معين، وسينعكس هذا التحديد في جميع مشاهدي التقرير. نظرًا لأن هذه الإمكانية تنطبق على الفواصل الأسبوعية، فإنها ستعمل بفعالية فقط للمدد التي تتضمن فترات أسبوعية. لمزيد من المعلومات، راجع Webex Contact Center Analyzer.

Webex WFO: الخطط

16 يوليو 2025

الخطط متاحة الآن في Webex WFO. تم تصميم أداة الجدولة الذكية المستندة إلى الويب لتبسيط تخطيط القوى العاملة في المستقبل. يقدم مجموعات التخطيط الديناميكي والفترات القابلة للتكوين وفحوصات التحقق المضمنة، وكلها تهدف إلى تقليل الأخطاء وتقليل الجهد اليدوي. من خلال الجدولة بخطوة واحدة وتحسين يوم العطلة، يستفيد المخططون من نتائج أسرع وأكثر اتساقًا. يظل المخططون مسيطرين باستخدام أدوات النشر وتتبع التغييرات وقابلية التشغيل البيني السلس مع عميل WFM، مما يتيح إنشاء جدول أكثر ذكاءً وقابلية للتطوير وجاهزًا للمستقبل.

الفوائد الرئيسية

• جدولة أسرع مع التحسين التلقائي ليوم الإجازة
• دقة محسنة من خلال عمليات التحقق من الجدولة المسبقة
• فترات تخطيط منظمة لدورات جدولة متسقة
• مجموعة وكلاء ديناميكية تتكيف مع تغييرات التوظيف
• التحكم في النشر في الوقت الفعلي والرؤية

لمزيد من المعلومات، راجع https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

تجربة استشارة محسنة للتعاون السلس

14 يوليو 2025

نحن نتفهم مدى أهمية الحفاظ على تجربة سلسة ومنتجة أثناء المكالمات الاستشارية، خاصة عند التعامل مع العملاء ذوي القيمة العالية أو السيناريوهات الحساسة. في الحالات التي يسقط فيها العميل بشكل غير متوقع من المكالمة - سواء بسبب مشاكل الاتصال أو لأسباب أخرى - يمكن أن تكون التجربة الحالية مزعجة لكل من الوكلاء والأطراف التي تمت استشارتها. نحن نقدم تحسينات لمواجهة هذا التحدي وضمان الاستمرارية في سير العمل.

ما الذي يتغير؟

سيتلقى وكلاء Clear Drop Notifications-Agents الآن إشعارًا واضحًا عندما يخرج العميل من المحادثة. بالإضافة إلى ذلك، ستعكس لوحة المشاركين غياب العميل، مما يجعلها شفافة لجميع الأطراف.

التعاون السلس بين الوكيل والأطراف التي يتم استشارتها - يمكن للوكيل والطرف الذي تمت استشارته مواصلة مناقشتهم دون انقطاع، مما يسمح لهم بالتوافق مع الخطوات التالية للعميل.

تتمتع المرونة في إعادة الاتصال - الوكلاء بالقدرة على:

• ضع الاستشارة قيد الانتظار.
• استأنف المكالمة الاستشارية بسلاسة، مما يضمن عدم فقدان السياق.

لفهم هذا بشكل أفضل، راجع السيناريوهات السابقة واللاحقة هنا.

هذه هي تجربة الاستشارة اليوم حيث توجد خيارات التحكم في الاستشارة كلها في اللوحة العلوية مع خيارات التحكم في المكالمات الأخرى:

هذه هي تجربة المستخدم المحدثة حيث يتم استدعاء خيارات الاستشارة في منطقة الاستشارة بحيث يتضح للوكيل الخيارات التي تنتمي إلى مرحلة الاتصال:

هذه هي الرسالة التي يتلقاها الوكيل إذا سقط العميل أثناء وجود استشارة نشطة:

لمزيد من المعلومات، راجع إدارة المكالمات Agent Desktop.

Webex WFO: المشاعر المتقدمة

9 يوليو 2025

قامت Webex WFO بطرح Advanced Sentiment، حيث تقدم رؤى أعمق وأكثر تركيزًا على تفاعلات العملاء. تعمل هذه الميزة، المدعومة بالذكاء الاصطناعي التوليدي، على تحسين فهم السياق الكامل للمحادثة بأكملها، مما يوفر مزيدًا من الوضوح وإمكانات تدريب أقوى ومراقبة أكثر فعالية للجودة. إنها تساعد فرق مركز الاتصال على اتخاذ قرارات أسرع وأكثر ذكاءً.

للحصول على تحليل مفصل للإمكانيات الكاملة، راجع المشاعر المتقدمة على Webex WFO (مركز اتصال Webex).

وثائق محسنة لتوجيه WXCC ووضع قوائم الانتظار

2 يوليو 2025

توفر وثائق Webex Contact Center للتوجيه وقائمة الانتظار المحدثة تفسيرات واضحة لمفاهيم التوجيه وإرشادات مفصلة لتكوين ميزات التوجيه المختلفة. وهي تغطي جميع بنيات التوجيه والخوارزميات المدعومة.

تم تنظيم كل قسم لمساعدة العملاء والشركاء ومطوري التدفق والمسؤولين في العثور بسرعة على قوائم الانتظار والتوجيه في wXcc والحصول على فهم كامل لها بحيث يمكن تصميم قوائم الانتظار والتوجيه بالطريقة الأنسب لإعداد مركز الاتصال بكفاءة من خلال الاستفادة من الإمكانات المناسبة.

استكشف وثائق WxCC المحسّنة الخاصة بوضع قوائم الانتظار والتوجيه هنا: فهم التوجيه وقائمة الانتظار في مركز اتصال Webex.

قوائم الانتظار القائمة على الوكيل

2 يوليو 2025

يقدم مركز اتصال Webex قوائم انتظار قائمة على الوكيل حيث يمكن تعيين الوكلاء مباشرة لقوائم الانتظار بغض النظر عن مهاراتهم أو فريقهم. في هذا النوع من مهارات قائمة الانتظار أو فريق الوكلاء لا يتم أخذها في الاعتبار أثناء تقديم جهة اتصال إلى وكيل.

تدعم قوائم الانتظار المستندة إلى الوكيل خوارزميات التوجيه التالية:

• التعميم - إستراتيجية توزيع جهات الاتصال التي تقوم بتعيين جهات الاتصال الواردة (مثل المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني أو استعلامات الوسائط الاجتماعية) لمجموعة من الوكلاء المتاحين بترتيب دائري. يتم توجيه كل جهة اتصال إلى الوكيل التالي المتاح استنادًا إلى تسلسل تم تكوينه. في هذه الطريقة، تنتقل جهة الاتصال الأولى إلى الوكيل الأول، والثانية إلى الوكيل الثاني، وهكذا. تضمن هذه الطريقة توزيعًا عادلًا ومتوازنًا لجهات الاتصال، مما يمنع أي وكيل من التحميل الزائد مع منح الجميع فرصة متساوية للتعامل مع الاستفسارات الواردة.

• من أعلى إلى أسفل - إستراتيجية توجيه جهات الاتصال التي توزع جهات الاتصال الواردة خطيًا (مثل المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي) بين مجموعة من الوكلاء المتاحين. عند وصول جهة اتصال جديدة، يتم تعيينها إلى الوكيل التالي المتاح في المجموعة استنادًا إلى تسلسل محدد مسبقًا. تقوم هذه الطريقة بتعيين المكالمات للوكلاء بالترتيب، بدءًا دائمًا من أعلى قائمة الانتظار.

• يتم توجيه أطول جهات الاتصال المتاحة إلى الوكلاء الذين كانوا متاحين لأطول فترة منذ التعامل مع جهة الاتصال الأخيرة من أي قائمة انتظار تم تعيينهم لها. تضمن هذه الطريقة طريقة عادلة لتوزيع جهات الاتصال على أطول وكيل متاح عبر جميع قنوات الوسائط.

لمزيد من المعلومات، راجع فهم التوجيه وقائمة الانتظار في مركز اتصال Webex.

قم بترحيل تكوين مركز الاتصال الموحد السريع (CCX) إلى مركز اتصال Webex

1 يوليو 2025

تتيح هذه الميزة لعملاء مركز الاتصال الموحد السريع (CCX) نقل تكوينات CCX إلى مستأجر مركز اتصال Webex الخاص بهم على Control Hub. للقيام بذلك يدويًا، ستحتاج إلى تنزيل أداة استخراج التكوين وتنفيذها عند نشر CCX ثم استيراد البيانات المستخرجة إلى Webex Contact Center باستخدام عمليات مجمعة.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة الترحيل Cisco Unified Contact Center Express إلى مركز اتصال Webex.

Webex WFO: تحسينات قائمة انتظار جهات الاتصال

26 يونيو 2025

يتضمن Webex WFO الآن تحسينات قوية لقائمة انتظار جهات الاتصال، مما يسهل إنشاء أهداف الاتصال وإدارتها وتتبعها عبر الفرق والمقيّمين.

تعمل هذه التحديثات على تسهيل إدارة الأهداف واستهداف المحادثات الصحيحة وتحسين التجربة لكل من المُعيّنين والمحال إليهم. يمكن للمقيّمين الآن رؤية المزيد من قوائم الانتظار الخاصة بهم في وقت واحد، وتتبع التقدم في الوقت الفعلي، وإكمال التقييمات بسهولة أكبر.

الفوائد الرئيسية:

• قم بإنشاء أهداف اتصال أكثر دقة من خلال الاستهداف المرن للفريق أو الوكيل.
• استخدم المنطق المتقدم لعرض المحادثات الأكثر صلة بالتقييم.
• اعرض جهات الاتصال المتعددة في قائمة الانتظار في وقت واحد لتحسين التخطيط وتحديد الأولويات.
• تتبع تقدم الهدف من خلال الرؤية الواضحة ومؤشرات الحالة.
• يمكنك إدارة الأهداف بسهولة أكبر من خلال تجربة المستخدم المحسّنة.

تدعم هذه التحسينات عمليات سير عمل التقييم الأكثر ذكاءً والنتائج الأكثر دقة وتجربة أفضل عبر عملية الجودة بأكملها.

لمزيد من المعلومات، راجع الموضوعات التالية:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

تقديم إعلانات وكيل Whisper في مركز اتصال Webex

23 يونيو 2025

قدم مركز اتصال Webex دعمًا لإعلان الوكيل Whisper. يسمح Whisper للوكيل بسماع رسالة قصيرة مسجلة مسبقًا قبل الاتصال بالمتصل. يمكن أن يتضمن إعلان الهمس تفضيلات لغة المتصل أو الاختيارات التي قام بها المتصل من القائمة أو حالة العميل أو حالة استخدام أخرى. يتم تشغيل إعلان الهمس فقط للوكيل؛ يسمع المتصل الرنين أثناء تشغيل الإعلان. تتم إضافة إعلان Whisper إلى تفاعل العملاء باستخدام نشاط «Set Whisper» الجديد في flow builder.

لمزيد من المعلومات، راجع تعيين إعلان Whisper.

Webex WFO: عروض WFM وإدارة الجودة الأساسية

19 يونيو 2025

قامت Webex WFO رسميًا بتوسيع محفظة تحسين القوى العاملة الخاصة بها من خلال إطلاق Basic WFM و Basic QM. تم تصميم هذه الخيارات المبسطة لمساعدة مراكز الاتصال على البدء بقوة باستخدام أدوات الجدولة والتقييم الأساسية. تم تصميم هذه الحزم للفرق التي تنتقل من جداول البيانات أو إعدادات التسجيل الأساسية، وتسهل تحسين دقة التوظيف، وتعزيز مشاركة الوكلاء، وتعزيز جودة الخدمة المتسقة من اليوم الأول.

للحصول على تحليل تفصيلي للإمكانيات الكاملة، راجع عروض WFM وQM الأساسية على Webex WFO (مركز اتصال Webex).

يمكنك تقديم طلب باستخدام وحدات SKU ذات الصلة (Basic WFM و Basic QM) وتوفير معلومات التزويد للخدمات.

للحصول على تفاصيل الطلب، راجع دليل Cisco Webex Contact Center الطلب ودليل ترتيب مركز اتصال Cisco Collaboration Flex Plan على https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

نصوص في الوقت الفعلي للوكلاء

13 يونيو 2025

توفر ميزة النسخ في الوقت الفعلي للوكلاء نسخة حية ومحدثة باستمرار من محادثات العملاء مباشرة داخلAgent Desktop. وهذا يضمن التقاط كل كلمة منطوقة بدقة في الوقت الفعلي، مما يقلل من مخاطر التفاصيل المفقودة وسوء الفهم. يمكن للوكلاء المتابعة دون عناء دون الحاجة إلى تدوين الملاحظات يدويًا، مما يسمح لهم بالبقاء منخرطين بشكل كامل في المحادثة.

ماذا يعني هذا بالنسبة لك؟

• تحسين التواصل: تسجيل تفاصيل العملاء بدقة، والحد من سوء الفهم.
• زيادة الكفاءة: تقليل تدوين الملاحظات اليدوية والمحادثات المتكررة.
• تجربة أفضل للعملاء: معالجة المخاوف بسرعة ووضوح.

لمزيد من المعلومات، راجع تحسين الكفاءة والتواصل باستخدام النصوص في الوقت الفعلي.

استوديو Webex AI Agent: إدارة الوصول إلى النصوص

6 يونيو 2025

يسمح Webex AI Agent Studio لمسؤولي المؤسسة الكاملين بالتحكم في وصول المستخدم إلى المعلومات الحساسة داخل مؤسستهم، مثل نصوص العملاء من الجلسات والتنظيم.

وتماشيًا مع مبادئ الأمان الخالية من الثقة من Cisco، يتم تعيين وصول أقل الامتيازات للمستخدمين افتراضيًا. هذا يعني أن الأذونات الصريحة مطلوبة للوصول إلى البيانات الحساسة مثل النصوص على المنصة.

باستخدام ملف تعريف المؤسسة، يمكن للمسؤولين إدارة أذونات «فك تشفير الوصول» لأنفسهم وللمسؤولين الآخرين والمستخدمين، مما يضمن تقليل مخاطر الوصول غير المصرح به.

لمزيد من المعلومات، راجع دليل إدارة Webex AI Agent Studio.

مشاركة الروابط الثابتة لتحسين التعاون في Analyzer

30 مايو 2025

يسعدنا أن نعلن عن ميزة جديدة قادمة إلى Analyzer ستعزز قدرتك على مشاركة الأفكار وتبسيط التعاون عبر مؤسستك. مع إدخال الروابط الثابتة، سيتمكن مستخدمو Analyzer من مشاركة عناوين URL بسهولة مع التقارير ولوحات المعلومات، مما يجعل عملية صنع القرار القائمة على البيانات أكثر سهولة من أي وقت مضى.

لمزيد من المعلومات، راجع مشاركة الروابط الثابتة للتقارير ولوحات المعلومات.

القدرة على تمرير واسترجاع رؤوس SIP مع أنظمة خارجية باستخدام Flow Designer

30 مايو 2025

يقدم Webex Contact Center إمكانية تسمح لمطوري التدفق بتمرير واسترداد رؤوس SIP المخصصة باستخدام أنظمة خارجية باستخدام Flow Designer. يمكن للمطورين الآن تكوين التدفقات بسهولة لإرسال رؤوس SIP المخصصة (X-Headers) باستخدام أنشطة النقل الأعمى والنقل المربوط. تسمح هذه الإمكانية أيضًا باسترداد العناوين المحدثة عند عودة المكالمة من نشاط Bridged Transfer، مما يضمن استمرارية البيانات في تدفقات المكالمات المعقدة التي تتضمن أنظمة خارجية، مثل سيناريوهات IVR Behind. لا تعمل هذه الميزة على تحسين إمكانات تكامل Webex Contact Center فحسب، بل تعمل أيضًا على تحسين معالجة المكالمات من خلال الحفاظ على سياق المكالمة.

يتم دعم استخدام X-Headers المخصصة حاليًا للمؤسسات التي تستخدم Webex Calling البوابة المحلية كخيار الاتصال الهاتفي لمركز اتصال Webex.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم إضافة العناوين في أنشطة النقل الأعمى والنقل المجسر في دليل Flow Designer.

Webex WFO: التسوية الآلية لجهات الاتصال

28 مايو 2025

يقدم Webex WFO الآن التسوية الآلية لجهات الاتصال لمركز اتصال Webex، مما يحسن تكامل البيانات والكفاءة التشغيلية ويضمن حساب جميع التفاعلات بدقة.

تقارن هذه الميزة تلقائيًا سجلات جهات الاتصال بين Webex Contact Center و Webex WFO لتحديد التسجيلات المفقودة أو غير المكتملة. تقوم عملية يومية بمسح بيانات سجل جهات الاتصال خلال الـ 25 ساعة الماضية، واكتشاف الثغرات، وبدء الاسترداد للحفاظ على سجل التفاعل الكامل وتغطية الامتثال، مما يلغي الحاجة إلى الجهد اليدوي.

الفوائد الرئيسية:

• يضمن تسجيل جميع التفاعلات (الصوتية والرقمية) وحسابها.
• يدعم الامتثال من خلال تقليل مخاطر سجلات جهات الاتصال المفقودة.
• يقلل من جهود الاسترداد اليدوي لفرق الدعم.
• يحسّن الثقة في إعداد التقارير وسلامة البيانات التاريخية.
• يعمل على التشغيل الآلي لسير العمل اليدوي السابق المعرض للتصعيد.

التوفر:

يتم تعطيل هذه الميزة افتراضيًا وتتطلب طلبًا لتنشيطها.

لتمكين الميزة:

1. أرسل طلبًا عبر مدير نجاح عملاء Cisco (CSM) أو جهة اتصال الدعم.

2. عند الموافقة، سيتم تفعيل الميزة.

لمزيد من المعلومات، راجع تمكين التسوية التلقائية لجهات الاتصال.

السماح بالتوجيه إلى نفس الوكيل بعد النقل إلى قائمة الانتظار

21 مايو 2025

يسمح التكوين الجديد على مستوى المستأجر في Webex Contact Center بتوجيه المكالمات إلى الوكيل الأصلي الذي قام بنقلها، مما يمنع جهات الاتصال من التعثر في حالة عدم توفر وكلاء آخرين. يؤدي توجيه المكالمات مرة أخرى إلى الوكيل الأصلي إلى تحسين المرونة التشغيلية وتقليل أوقات الانتظار وتحسين استخدام الموارد في مراكز الاتصال ذات الموظفين المحدودين. يدعم هذا التحسين رضا العملاء بشكل أفضل والعمليات المبسطة.

لمزيد من المعلومات، راجع إدارة قوائم الانتظار.

تقديم الدعم للشفرة المخصصة باستخدام جافا سكريبت مضمنة ونص بايثون على Flow Designer

20 مايو 2025

يتضمن Webex Contact Center Flow Designer الآن نشاط «الوظيفة» الجديد، والذي يوفر القدرة على إضافة شفرة مخصصة مضمنة باستخدام JavaScript أو نص Python مباشرة داخل وحدة Flow Designer. تتيح هذه الإضافة القوية لمطوري التدفق والمسؤولين الاستفادة من لغات البرمجة الشائعة لتحليل البيانات وتنفيذ البرامج النصية المخصصة وتقديم طلبات HTTP ضمن عمليات سير العمل الخاصة بهم. تعمل هذه الميزة بشكل كبير على توسيع حالات الاستخدام للمعالجة وإدارة البيانات لنصوص JSON و Python، مما يعزز بشكل كبير قدرات التخصيص والأتمتة لـ Flow Designer. بالإضافة إلى ذلك، يتميز النشاط بتعيينات محسّنة للإدخال والإخراج لمتغيرات التدفق، مما يسمح بتبادل البيانات وتحليلها بسلاسة.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم إنشاء الوظائف وإدارتها في دليل Flow Designer.

SFDC - دعم موسع للأحرف الخاصة في Idle Codes

12 مايو 2025

لقد قمنا بتحديث Control Hub لدعم رموز الخمول الأكثر مرونة. يمكنك الآن استخدام الخطوط المائلة للأمام (/) والأقواس () بالإضافة إلى الواصلات والشرطات السفلية والنقاط. يتيح لك ذلك إنشاء رموز خاملة مثل «متاح - الرسائل/المكالمات» للحصول على تحديثات أكثر وضوحًا للحالة.

مصادقة أمان متقدمة لموصلات HTTPS على Flow Designer

8 مايو 2025

يعمل مركز اتصال Webex على تحسين منصة Flow Designer من خلال مصادقة OAuth2 المستندة إلى الشهادات لموصلات HTTPS المخصصة، بما في ذلك موصل مخصص لـ Microsoft Dynamics 365. يتيح ذلك للمسؤولين والمطورين إنشاء علاقات ثقة آمنة ثنائية الاتجاه بين Webex Contact Center وواجهات برمجة التطبيقات التابعة لجهات خارجية باستخدام موصلات HTTPS داخل التدفقات. يمكن للمستخدمين الآن استخدام خيار Microsoft Dynamics الجديد على Control Hub، والذي يتضمن تكوين الشهادة. تدعم الموصلات المخصصة أيضًا خيار الأمان هذا عبر OAuth2 المستند إلى الشهادات، مما يعالج بشكل فعال متطلبات أمان المؤسسة الهامة.

لمزيد من المعلومات، راجع تكوين موصل Microsoft Dynamics 365 لمركز اتصال Webex.

بالنسبة للموصلات المخصصة، راجع تكوين موصل مخصص لمركز اتصال Webex.

نقل نقاط الدخول وتحسين المؤتمرات

21 أبريل 2025

تقدم Cisco تحسينًا لميزات نقل المكالمات والمؤتمرات. حاليًا، عندما يقوم أحد الوكلاء بتحويل مكالمة إلى نقطة إدخال، يجب عليه الانتظار حتى يتم توصيل وكيل آخر بالمكالمة. هذا يعني أنه لا يمكنهم تحرير المكالمة عندما تكون في حالة IVR أو في قائمة الانتظار.

مع الوظيفة الجديدة، ستتم إزالة هذا القيد. يمكن للوكلاء الآن تحرير المكالمة إلى IVR/Queue، مما يلغي الحاجة إلى الانتظار حتى يتم توصيل وكيل آخر. يعمل هذا التحسين على تبسيط عملية معالجة المكالمات وتحسين الكفاءة.

بالإضافة إلى ذلك، تعمل هذه الميزة على تحسين عمليات المؤتمرات وتتضمن دعمًا للتدفق الذي يقوم بإجراء تحويل أعمى عند توجيه مكالمة إلى نقطة دخول مختلفة.

لمزيد من المعلومات، راجع إدارة المكالمات Agent Desktop.

نشاط متغير المجموعة المحسّن لمصمم التدفق

18 أبريل 2025

يقدم Webex Contact Center نشاطًا محسنًا لمجموعة المتغيرات في Flow Designer مصممًا لتمكين المطورين من تعيين المتغيرات وتعديلها بشكل أكثر كفاءة في خطوة واحدة على اللوحة. يتيح هذا التحسين للمستخدمين إعداد ما يصل إلى 10 متغيرات أو تعبيرات ضمن عملية مجموعة واحدة، مما يبسط تطوير التدفق ويقلل من فوضى اللوحة القماشية. من خلال دمج العديد من عمليات المتغيرات المحددة في خطوة واحدة، تعمل هذه الميزة على تبسيط إنشاء سير العمل وتحسين قابلية الاستخدام وزيادة سرعة التطوير. ونتيجة لذلك، سيستمتع المطورون بكفاءة محسنة، بينما يستفيد المسؤولون من فهم التدفق الأسهل.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم تعيين نشاط المتغير في دليل Flow Desginer.

تعاون محسّن في مكالمات مركز اتصال Webex متعددة الأطراف

17 أبريل 2025

لقد أدخلنا تحسينات على وظيفة المكالمة الجماعية داخل مركز الاتصال. تتيح هذه التغييرات إجراء مناقشات مستمرة بين أطراف متعددة، حتى بعد قطع اتصال العميل أو الوكيل بالمكالمة.

مقارنة مرئية: فيما يلي مقارنة مرئية تسلط الضوء على التحول من الواجهة الحالية إلى الإصدار المحسن.

السلوك الحالي:

مع تجربة سطح المكتب الحالية:

• أثناء المكالمة الجماعية، تقتصر التفاعلات على وجود العميل.

• في المكالمة الجماعية، يمكن للوكيل إضافة مشارك إضافي واحد. بعد بدء المؤتمر، يكون لدى الوكيل خيار تحويل المكالمة إلى هذا المشارك، مما يسمح للوكيل بمغادرة المكالمة أثناء تسليمها إلى المشارك المتبقي.

السلوك المحسن:

• تدعم إمكانية المكالمة الجماعية ما يصل إلى ستة مشاركين إضافيين، مما يعزز التعاون لتلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل.

• ستكون قادرًا على التشاور مع المشاركين المحتملين قبل إضافتهم إلى مكالمة جماعية. يوفر هذا التحسين للعملاء مرونة أكبر في إدارة تفاعلاتهم.

  • مثال لدعم العملاء: عندما يتصل العميل بمركز الاتصال، قد يحتاج الوكيل إلى تضمين خبيرين للمساعدة. يمكن للوكيل إضافتها واحدة تلو الأخرى، مما يؤدي إلى مؤتمر رباعي. لدى الوكيل بعد ذلك خيار ترك المكالمة، مما يسمح للخبراء بمواصلة مساعدة العميل. بدلاً من ذلك، في حالة قطع اتصال العميل، يمكن للوكيل والخبراء متابعة مناقشة ما بعد المكالمة.
  • مثال للاستشارة الطبية: عندما يتصل المريض للتحدث مع طبيب وممرضة، يمكن للوكيل أن يضم ما يصل إلى ستة مشاركين إضافيين للمساعدة. إذا غادر المريض بعد الاستشارة الأولية، يمكن للفريق الطبي مواصلة مناقشته لإنهاء التحليل.

• ستتم إعادة تسمية خيار النقل الحالي في مؤتمر ثلاثي الأطراف إلى Exit Conference. بالنقر فوق إنهاء المؤتمر، ستترك المكالمة، وسيتولى المشارك التالي التحكم تلقائيًا.

• سيكون لديك أيضًا خيار إنهاء المؤتمر تمامًا، مما يسمح لك بإنهاء التفاعل والمضي قدمًا في مهام الاختتام. بالضغط على End، سيتم قطع اتصال جميع المشاركين. في حين أن القدرة على إسقاط مشاركين محددين بشكل فردي ليست متاحة بعد، فمن المخطط تحديثها في المستقبل.

• عندما يغادر العميل المكالمة، سيدخل المشاركون الباقون حالة ما بعد المكالمة لمناقشة الخطوات التالية وإنهائها. بمجرد انتهاء المؤتمر، سيدخل الوكيل الأساسي مرحلة الاختتام. بالنسبة لأولئك الذين يتتبعون متوسط وقت المعالجة كمقياس مخصص داخل Analyzer، من المهم تضمين وقت ما بعد المكالمة لضمان دقة القياس. ينعكس هذا التحديث بالفعل في المقياس الافتراضي لمركز اتصال Webex.

جدول المقارنة:

دعم المتغير الديناميكي لأنشطة قائمة الانتظار إلى الوكيل ومعلومات قائمة الانتظار المتقدمة

11 أبريل 2025

يدعم Webex Contact Center Flow Designer استخدام المتغيرات الديناميكية لأنشطة قائمة الانتظار إلى الوكيل وأنشطة معلومات قائمة الانتظار المتقدمة. يتيح ذلك لمطوري التدفق إدخال اسم قائمة الانتظار واسم المهارة بشكل ديناميكي مع قيمة المهارة لمزيد من الاستخدام البرمجي للتدفقات. الميزة الأساسية لهذه الميزة هي أنه يمكن للمطورين إنشاء تدفقات مع هذه الأنشطة وتعديل هذه المعلمات ديناميكيًا في وقت التشغيل بمساعدة الدعم المتغير. لمزيد من المعلومات، راجع إعدادات المهارة.

القدرة على إدارة المطالبات الصوتية باستخدام Webex Contact Center Flow Designer

10 أبريل 2025

يقدم مركز اتصال Webex تحسينات على نشاط HTTP على Flow Designer الذي يسمح للمسؤولين بتسجيل وإدارة المطالبات الصوتية على النظام الأساسي من خلال واجهة هاتفية، باستخدام Webex Contact Center Flows. تتضمن هذه الميزة قالب تدفق جاهز للاستخدام يمكّن المسؤولين من مراجعة المطالبات الحالية وتسجيلها واستبدالها وإدارتها عن طريق الاتصال بالتدفق باستخدام IVR. يتيح ذلك التكامل السلس مع واجهات برمجة تطبيقات Webex Contact Center Audio Prompt العامة الحالية على بوابة المطور، مما يتيح للمسؤولين الاستفادة من مجموعة واسعة من الميزات والوظائف داخل IVR عند إدارتها. تتمثل إحدى الفوائد الرئيسية في أن هذا يسمح للمسؤولين بإدارة المطالبات وتسجيلها عن بُعد عندما لا يكون هناك وصول إلى سطح المكتب أو واجهة الويب، مما يؤدي إلى توسيع الخيارات المتاحة لإدارة المطالبات الصوتية على النظام الأساسي.

يتضمن تحسين الميزة هذا دعمًا لنوع محتوى GraphQL في نشاط HTTP، مما يتيح تفاعلات أكثر تنوعًا مع واجهات برمجة التطبيقات التي تدعم GraphQL، مثل واجهة برمجة تطبيقات Webex Contact Center Search.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم نشاط طلب HTTP في دليل مصمم التدفق.

Webex WFO: تحديد فترات ساعات عمل الوكيل

1 أبريل 2025

أصبحت الجدولة متاحة الآن في Webex WFO، مما يمكّن مراكز الاتصال من موازنة ساعات عمل الوكيل على مدى فترات ممتدة، مثل الربع أو السنة، للتوافق مع الأهداف التعاقدية.

فوائد الدورة الشهرية:

• يحسّن مرونة ساعات العمل
• يمنع تكاليف العمل الإضافي للوكيل
• يدير الاستخدام الناقص للوكيل
• يتحكم في الانتهاكات التنظيمية
• يعمل على تحسين التوظيف بناءً على نمط الطلب المستند إلى الوقت
• يضمن جدولة العدد المطلوب من الوكلاء ذوي المهارات اللازمة في أوقات الذروة وخارج أوقات الذروة
• يعمل على تحسين مستويات الخدمة مع تقليل التكاليف
• يعزز تخصيص الموارد وقابلية التوسع لتخطيط القوى العاملة على المدى الطويل

لمزيد من المعلومات، راجع الجدولة.

وكيل Webex AI متاح بشكل عام!

31 مارس 2025

يسعدنا أن نعلن عن التوفر العام لـ Webex AI Agent، وهي منصة لإنشاء وكلاء الذكاء الاصطناعي ونشرهم وإدارتهم. يمكن دمج هؤلاء الوكلاء بسهولة في سير عمل مركز الاتصال الخاص بك ليكونوا بمثابة حل للخدمة الذاتية عند الباب الأمامي للعملاء. تشمل الميزات الرئيسية ما يلي:

• الأنماط النصية والمستقلة: يستخدم الوكلاء الكتابيون خوارزميات التعلم الآلي التقليدية لفهم اللغة الطبيعية (NLU) لالتقاط نوايا المستخدم والاستجابة وفقًا لذلك، بينما يستخدم الوكلاء المستقلون نماذج اللغة الكبيرة (LLMs) لدفع الحوار وإدارة الحالة.

• دعم القنوات الرقمية والصوتية: قم بتشغيل وكلاء البرامج النصية دون عناء على القنوات الصوتية والرقمية، والوكلاء المستقلين على القنوات الرقمية.

• تسليم العامل البشري: يمكنك تصعيد المحادثات إلى الوكلاء البشريين كجزء من عمليات سير العمل الخاصة بك، وذلك باستخدام تكامل مساعد الذكاء الاصطناعي المدمج لملخصات التسليم .

• دعم متعدد اللغات: قم بتكوين الوكلاء لدعم لغات متعددة (راجع قائمة وثائق اللغات المدعومة).

  يتوفر دعم اللغة غير الإنجليزية حاليًا في الإصدار التجريبي. ستكون هذه اللغات متاحة بشكل عام بمجرد جمع بيانات الاستخدام والتعليقات الكافية.

• إعداد التقارير المضمنة: يمكنك الوصول إلى مجموعة واسعة من التحليلات والتقارير الجاهزة داخل استوديو وكيل الذكاء الاصطناعي.

• قدرات التكامل: تواصل بسلاسة مع أنظمة الأعمال وعمليات سير عمل الأتمتة الحالية عبرWebex Connect.

لمزيد من المعلومات حول هذا العرض، راجع موقع Webex AI Agent المصغر ودليل إدارة Webex AI Agent Studio.

رؤى محسّنة لتفاعل العملاء باستخدام طاقة الكلام من Webex WFO

25 مارس 2025

يقدم Webex WFO الآن Speech Energy، الذي يعزز الرؤية في تفاعلات العملاء من خلال اكتشاف الصمت وأحداث التحدث. توفر هذه الميزة رؤى مهمة في محادثات العملاء، مما يساعد الفرق على تحديد مجالات التحسين بسرعة.

الفوائد:

• يؤدي اكتشاف أحداث الصمت والتحدث إلى تسليط الضوء على أكشاك المحادثة والكلام المتداخل، مع تحديد مجالات تدريب الوكلاء.
• يساعد تحليل هذه الأحداث في الكشف عن إحباطات العملاء وتحسين العمليات.
• قد يشير الصمت إلى عدم اليقين، بينما يشير الحديث إلى ضعف الاستماع، مما يساعد في تحسين تفاعلات العوامل.

لمزيد من المعلومات، راجع اكتشاف الصمت وأحداث Talkover.

نقل الجسر المحسن

20 مارس 2025

تم تحسين نشاط Bridge Transfer الآن لإلغاء قائمة انتظار جهة الاتصال عند إرسال جهة اتصال إلى استجابة صوتية تفاعلية لطرف ثالث (IVR) أو التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD). إذا لم تتم معالجة جهة الاتصال في نظام الطرف الثالث، فيمكن إعادتها إلى قائمة الانتظار الأصلية.

لمزيد من المعلومات، راجع النقل المُدمج.

إزالة حدود توسيع عدد الوكلاء لمركز اتصال Webex

12 مارس 2025

قام Webex Contact Center الآن بإزالة القيود المفروضة على حدود وكيل العملاء، مما يجعله قابلاً للتطوير بالكامل لدعم أي عدد من الوكلاء. يضمن هذا التحسين أن مركز الاتصال الخاص بك يمكن أن ينمو بسلاسة مع عملك، مما يوفر مرونة وسعة لا مثيل لها. لمزيد من المعلومات، راجع قسم حدود النظام في دليل الإعداد والإدارة.

حملة قائمة على الرد الصوتي التفاعلي

11 مارس 2025

كجزء من وظيفة التوعية الاستباقية، تمكّن الحملات القائمة على IVR المسؤولين من تكوين وضع السرعة التدريجي والتنبئي للاتصال بجهات الاتصال باستخدام الحملة القائمة على IVR. تُعرف هذه الميزة أيضًا باسم «حملة Agentless»، وتمكن العملاء من تسجيل الرسائل وإرسال الرسائل المسجلة إلى العملاء كجزء من مكالمات الحملة. تتضمن الوظائف الإضافية وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار إلى وكيل أو إرسال إشعار رقمي بناءً على اختيار جهة الاتصال. تم إنشاء تقرير جديد يسمى تقرير الحملة المستند إلى IVR لهذه الميزة.

لمزيد من المعلومات، راجع مكالمات الحملة المستندة إلى IVR في مقالة تكوين أوضاع الحملة الصوتية الصادرة في مركز اتصال Webex.

تحية شخصية للوكيل

6 مارس 2025

تقدم Cisco إمكانية الترحيب الشخصي بالوكيل الجديدة إلى مركز اتصال Webex. تسمح هذه الميزة بتشغيل التحية المسجلة شخصيًا للوكيل تلقائيًا عندما يكون متصلاً بمكالمة عميل.

تم تحسين Flow Designer بنشاط جديد يسمح بتضمين التحيات الشخصية في التدفقات الواردة. يمكّن هذا النشاط المصمم من تحديد تحية الوكيل ديناميكيًا استنادًا إلى المتغيرات التي تم تمريرها إلى نشاط الإعلان.

يتم تحميل تحيات الوكيل من قبل المسؤولين أو المشرفين من خلال قدرة Control Hub الجديدة. بالإضافة إلى ذلك، تعمل Cisco على إمكانية تسمح بتسجيل التحيات عبر واجهة هاتفية.

لمزيد من المعلومات، راجع إدارة الملفات الصوتية وتعيين رسائل الإعلام.

أفضل مع Webex: تجربة محسّنة لمعالجة المكالمات في Agent Desktop

4 مارس 2025

تعمل هذه الميزة على دمج Webex Calling الإشعارات والنوافذ المنبثقة على سطح المكتبAgent Desktop، مما يؤدي إلى التخلص من تداخل المعلومات. يمكن للوكلاء الآن الرد على المكالمات مباشرة من سطح المكتب دون أي تداخل مع نافذة مكالمات Webex App. هذه الميزة متاحة فقط مع تطبيق Webex 44.12 أو الأحدث. لكي يستخدم الوكلاء هذه الميزة، تأكد من التمكين Webex Calling في Control Hub. للحصول على معلومات حول كيفية عمل هذه الميزة للوكلاء، راجع تحسين إشعارات مكالمات Webex Contact Center لسطح المكتب باستخدام تطبيق Webex كعميل وإعداد الإشعارات وإدارتها.

Webex WFO: تقديم جلسات للجدولة المبسطة وإدارة الوكلاء المحسنة

3 مارس 2025

تم بث الجلسات الآن، مما يبسط جدولة وإدارة أنشطة الوكلاء بما يتجاوز التخطيط التقليدي للنوبات. يسمح للمديرين بتخصيص الوقت بكفاءة للتدريب والمهام الأخرى غير المجدولة عبر مجموعة من الوكلاء.

بفضل ميزات مثل الأنشطة الآلية الموزعة بالتساوي وجدولة السحب والإسقاط، تقلل الجلسات من الجهد الإداري وتعزز المرونة.

الفوائد:

• يوفر رؤية واضحة لتخصيص الوكلاء والأداء لاتخاذ القرارات القائمة على البيانات.
• يعزز الكفاءة التشغيلية.
• يدعم تطوير الوكلاء والمشاركة.
• يساعد فرق مركز الاتصال على البقاء منظمة ومتوازنة.
• يحافظ على تركيز الفرق على التحسين المستمر.
• يتماشى مع أهداف الأعمال الأوسع.

لمزيد من المعلومات، راجع إدارة الجلسات.

إعادة محاولة رد الاتصال المحسنة

27 فبراير 2025

تم تحسين ميزة إعادة محاولة رد الاتصال في Webex Contact Center لالتقاط السبب الفعلي لفشل رد الاتصال، مما يسمح لمطوري التدفق بتكوين عمليات إعادة محاولة رد الاتصال. من خلال تضمين نشاط جديد في Flow Designer يسمى CallProgressAnalysis، يمكنك تعيين معاملات CPA لإجراء بريد صوتي أو اكتشاف جهاز الرد الآلي (AMD) لرد الاتصال. لمزيد من المعلومات، راجع تحليل تقدم المكالمات.

دعم قنوات Webex WFO الرقمية (البريد الإلكتروني)

25 فبراير 2025

توفر Webex WFO Quality Management الآن إمكانات محسّنة للقنوات المتعددة، والتي تمكن المؤسسات من تقديم تجربة سلسة وعالية الجودة عبر التفاعلات الرقمية والصوتية.

يمكنك الآن إضافة قنوات رقمية في إدارة التطبيقات، بما في ذلك الدردشة والرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني.

تتضمن ميزات الدعم الرقمي الجديدة للبريد الإلكتروني البحث المحسن وإدارة سير العمل وترقيات مشغل الوسائط وإعدادات الاستبقاء القابلة للتخصيص والمزيد.

تمكّن Webex WFO Quality Management الفرق من إجراء مراجعات أسرع وأكثر ثاقبة وتبسيط سير العمل، مما يساعدهم على فهم احتياجات العملاء ومعالجتها عبر قنوات متعددة .

لمزيد من المعلومات، راجع الموضوعات التالية:

• اتصل بإدارة الهدف
• إدارة سير العمل
• تمكين القنوات الرقمية

تكامل Zendesk المحسن

19 فبراير 2025

أصبحت إنتاجية الوكلاء ودعم العملاء الآن أكثر بساطة وتعزيزًا من خلال التحسينات الجديدة المثيرة لموصل Zendesk الخاص بنا! يمكن للوكلاء الآن إنشاء تذاكر Zendesk وتذاكر العملاء الجديدة مباشرة منAgent Desktop. يمكنهم أيضًا ملء حقول التذاكر تلقائيًا وربطها بجهات اتصال مختلفة. لمزيد من المعلومات، راجع دمج مركز اتصال Webex مع Zendesk.

Webex WFO: أداة التفاعل الجماعي - الحذف والتحديثات

19 فبراير 2025

قدم Webex WFO ميزة حذف جهات الاتصال الجماعية بالخدمة الذاتية، مما يتيح للمستخدمين إزالة جهات اتصال متعددة بكفاءة في وقت واحد دون الحاجة إلى عمليات حذف يدوية واحدة تلو الأخرى.

الفوائد:

• يحذف بسهولة التفاعلات المسجلة بالخطأ أو تلك التي تحتوي على بيانات حساسة غير منقحة.
• يقلل من الحاجة إلى تدخل فريق التطوير، ويحافظ على الموارد الهندسية.
• يعمل على تمكين المستخدمين من التحكم بشكل أكبر في إدارة البيانات، وبالتالي تقليل حجم حالات الدعم.

لمزيد من المعلومات، راجع عمليات جهات الاتصال المجمعة.

الاستطلاعات الرقمية لتعليقات ما بعد التفاعل وتقرير المسح الأساسي في Analyzer

17 فبراير 2025

قم بتبسيط جمع التعليقات باستخدام الاستطلاعات الرقمية في مركز اتصال Webex! الآن، يمكنك بسهولة تصميم استطلاعات ما بعد التفاعل ونشرها لجمع رؤى العملاء ذات المغزى. باستخدام أداة إنشاء الاستبيانات سهلة الاستخدام، يمكنك:

• قم بإنشاء استطلاعات متعددة اللغات ببضع نقرات فقط، مما يجعلها في متناول الجمهور العالمي.

• أضف أنواعًا متنوعة من الأسئلة، بما في ذلك النص القصير/الطويل وخيارات الإجابة الفردية/المتعددة والمقاييس الرئيسية مثل NPS و CSAT و CES.

• استفد من أنماط التصنيف الجذابة مثل Smiley و Star و Scale لجذب مشاعر العملاء.

قم بتخصيص كل استطلاع بشعار علامتك التجارية والألوان والمزيد. بمجرد الإعداد، يتم تسليم الاستطلاعات تلقائيًا للعملاء بعد التفاعلات، مما يتيح جمع الملاحظات بسلاسة.

لجعل التحليل بسيطًا، يمنحك تقرير المسح الأساسي في Analyzer رؤى غنية حول ردود الاستطلاع وأداء الوكيل وتفاعلات العملاء.

لمزيد من المعلومات، راجع تكوين الاستطلاعات للقنوات الرقمية.

انقر هنا للحصول على vidcast للاستطلاعات الرقمية للحصول على تعليقات ما بعد التفاعل.

انقر هنا للحصول على vidcast لتقرير المسح الأساسي.

Cisco AI Assistantلمركز الاتصال

11 فبراير 2025

استعد لتحويل عمليات مركز الاتصال وإسعاد عملائك باستخدام Cisco AI Assistant مركز الاتصال!

AI Assistantيُحدث ثورة في خدمة العملاء من خلال تعزيز كفاءتك ورفع رضا العملاء!

إليك ما AI Assistant تقدمه:

• ملخصات المكالمات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي في نقاط اتصال مختلفة طوال التفاعل بين الوكيل والعميل.
• رفاهية الوكيل المدعومة بالذكاء الاصطناعي لدعم رفاهية الوكيل وتحسين الإنتاجية ورضا العملاء.
• يتنبأ Auto CSAT برضا العملاء بعد كل تفاعل، ويوفر رؤى تساعد مراكز الاتصال على اتخاذ قرارات أكثر ذكاءً، وتحسين أداء الوكلاء، وتعزيز رضا العملاء.
• تحليلات الموضوع لتحديد الأسباب الرئيسية التي تجعل عملائك يتصلون بمركز الاتصال.

للبدء في استخدام AI Assistant الميزات، راجع Cisco AI Assistantمركز اتصال Webex.

للحصول على معلومات حول تمكين AI Assistant الميزات، راجع تمكين Cisco AI Assistant مركز الاتصال.

تحسينات الميزات لموصل Salesforce الإصدار 1.7.0

5 فبراير 2025

يقدم الإصدار 1.7.0 من Salesforce Connector الميزات والتحسينات الجديدة التالية:

• تعيين الحالة: يمكن للوكلاء الآن تعيين جهة اتصال أو حساب لحالة أثناء مكالمة نشطة عند العثور على تطابق واحد.
• معالجة Screenpop المحسّنة: تحسين سلوك screenpop للاستشارة والمكالمات الجماعية:
  • لا تظهر أي شاشة على مكالمات الاستشارة الواردة أو بعد مغادرة المؤتمر.
  • يحدث Screen pop فقط للمكالمات المحولة التي تنشأ من مكالمة جماعية، وفقط إذا لم يحدث انفجار الشاشة بالفعل.
• تعقيم LogRocket: يضمن التعقيم المحسّن للسجلات المرسلة إلى LogRocket إخفاء معلومات التعريف الشخصية (PII) فقط، مما يزيد من المعلومات المتاحة لوكلاء الدعم.

معالجة محسنة لأرقام الهواتف الدولية

4 فبراير 2025

تم تصميم نظام Freshdesk الحالي لتنسيق وتفسير أرقام الهواتف الواردة (تحديدًا تحديد الأرقام التلقائي أو ANI) بشكل أساسي لأرقام الهواتف الأمريكية. يسعدنا أن نعلن أن هذا التحسين يضمن التنسيق الدقيق ومعالجة المكالمات من العملاء خارج الولايات المتحدة، مما يؤدي إلى تجربة دعم أكثر سلاسة وكفاءة.

دعم قنوات Webex WFO الرقمية (الدردشة والرسائل القصيرة)

1 فبراير 2025

مع انتقال تفاعلات العملاء بشكل متزايد إلى المنصات الرقمية، أدخلت Webex WFO Quality Management تحسينات لدعم المشاركة متعددة القنوات. تضمن هذه التحديثات عرضًا شاملاً للتفاعلات وتجربة سلسة عبر القنوات المختلفة.

أبرز الملامح الرئيسية

• تمتد عمليات سير العمل القياسية لإدارة الجودة في نهاية المكالمة واليومية الآن إلى التفاعلات الرقمية مثل الدردشة والرسائل النصية القصيرة والنص القديم.
• يتوفر إجراء «Keep» لجهات الاتصال النصية، مع فترات احتفاظ قابلة للتكوين لجهات الاتصال الرقمية وغير المتصلة بالمكالمات.

اتصل بإدارة الهدف

• نوع الاتصال: يشمل الدردشة والرسائل القصيرة بالإضافة إلى المكالمة والرسائل النصية.
• مصنفات أهداف جهات الاتصال: عند تحديد النص أو الدردشة أو الرسائل القصيرة كنوع جهة الاتصال، يتوفر خيار عشوائي كمصنف، مثل الدردشة العشوائية.

سهل التمكين

تعمل إدارة التطبيقات على تبسيط تمكين القنوات الرقمية، مما يقلل من وقت النشر والتعقيد ويسمح بتحسين القناة بسهولة.

لمزيد من المعلومات، راجع الموضوعات التالية:

• اتصل بإدارة الهدف
• إدارة سير العمل
• تمكين القنوات الرقمية
• تحسينات إدارة الجودة متعددة القنوات

إدارة التدفق البرمجي مع القائمة الجديدة وواجهات برمجة التطبيقات للنشر

30 يناير 2025

يقدم مركز اتصال Webex قائمة التدفق الجديدة وواجهات برمجة تطبيقات Flow Publish، المتوفرة على بوابة المطور، لإدارة التدفق البرمجي. تكمل واجهات برمجة التطبيقات هذه واجهات برمجة تطبيقات الاستيراد والتصدير الحالية للتدفقات والتدفقات الفرعية، مما يتيح التشغيل الآلي الكامل لإدارة التدفق لكل من المؤسسات الجديدة والمرحلة. يسمح هذا التحديث للمطورين والشركاء بإدراج التدفقات والتدفقات الفرعية وتصديرها واستيرادها ونشرها برمجيًا بين المؤسسات، مما يلغي الخطوات اليدوية وبالتالي يعزز الكفاءة في إدارة عدد كبير من التدفقات والتدفقات الفرعية. يعمل هذا التقدم أيضًا على تسهيل إنشاء نصوص متقدمة للنشر والترحيل، مما يسهل النقل الجماعي ونشر التدفقات بين المؤسسات. لمزيد من المعلومات، راجع Flow APIs على بوابة المطور.

بدأ الوكيل دعم الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني الصادرة

29 يناير 2025

يسعدنا أن نعلن أن المشرفين الذين لديهم إذن دور الوكيل يمكنهم الآن بدء مهمة الرسائل القصيرة أو البريد الإلكتروني الصادرة من مركز Agent Desktop اتصال Webex. ويمكنهم بدء مهمة خارجية بغض النظر عن حالتهم الحالية، سواء أثناء إجراء مكالمة صوتية أو المشاركة في تفاعل رقمي أو في وضع الخمول دون تعيين أي مهام. تتيح هذه الميزة الجديدة للمشرفين إرسال التحديثات إلى العملاء أو الشركاء الخارجيين خارج التفاعلات العادية عند الطلب، وستكون متاحة لجميع المشرفين الذين لديهم إمكانية الوصول إلى القنوات الرقمية المدعومة منWebex Connect. ومع ذلك، ستعتمد القدرة على بدء هذه المهام الصادرة على الحدود التي تم تكوينها في سياسة ملف تعريف الوسائط المتعددة المعينة للمشرف.

الرسائل القصيرة للخدمة الذاتية (10DLC) وأرقام WhatsApp

29 يناير 2025

يمكن لعملاء الولايات المتحدة الآن طلب أرقام الهواتف، بما في ذلك 10DLC، مباشرة من خلال ميزة Webex Connect الخدمة الذاتية. إذا كنت مقيمًا خارج الولايات المتحدة، فستظل بحاجة إلى الاتصال بالدعم لطلبات رقم هاتفك. ومع ذلك، سيحتاج العملاء الأمريكيون الذين أنشأوا علامات تجارية باستخدام أي تطبيقات تابعة لجهات خارجية إلى الحصول على الدعم للحصول على الأرقام. لمزيد من المعلومات، راجع المقالة حول الرسائل القصيرة للخدمة الذاتية (10DLC) وأرقام WhatsApp.

لافتات الاتصال بالشبكة لأداة Livechat للعملاء النهائيين

29 يناير 2025

سيتلقى العملاء النهائيون الذين يستخدمون وظيفة الدردشة المباشرة الآن شعارًا بارزًا للاتصال بالشبكة لإبقائهم على اطلاع عندما يكون هناك انقطاع في اتصال الشبكة. سينبه هذا الشعار المستخدمين في الوقت الفعلي في حالة انقطاع الشبكة، مما يضمن معرفتهم بأي انقطاع محتمل لتجربة الدردشة الخاصة بهم. بالإضافة إلى ذلك، بمجرد استعادة اتصال الشبكة، سيتلقى المستخدمون إشعارًا يؤكد إنشاء الاتصال. يهدف هذا التحسين إلى تحسين وعي المستخدم وتوفير تجربة اتصال أكثر سلاسة أثناء جلسات الدردشة الحية.

Webex WFO لنقل بيانات المستخدم بالجملة

28 يناير 2025

يوفر Webex WFO النقل الجماعي لبيانات المستخدم حلاً أكثر كفاءة وسهولة في الاستخدام لنقل البيانات من مستخدم إلى آخر عندما يكون لدى الموظف أكثر من حساب مستخدم واحد. تتيح لك هذه الميزة أيضًا نقل البيانات لما يصل إلى 2,000 مستخدم بشكل مجمّع في وقت واحد.

لمزيد من المعلومات حول نقل البيانات المجمعة، راجع موضوعات حول نقل بيانات المستخدم لإدارة الجودة والتحليلات ونقل بيانات المستخدم لإدارة الجودة والتحليلات على:

• نقل بيانات المستخدم
• حول نقل بيانات المستخدم

تقديم الموافقة على ملفات تعريف الارتباط لأداة Livechat

27 يناير 2025

يسعدنا أن نعلن أن الشركات يمكنها ضمان احترامها لخيارات خصوصية عملائها من خلال السماح لهم بالموافقة الصريحة على ملفات تعريف الارتباط المخزنة بواسطة خدمة Livechat الخاصة بنا قبل بدء جلسة الدردشة. بالإضافة إلى ذلك، نقدم الآن خيارًا لربط عنوان URL لخصوصية النشاط التجاري بالأداة حتى يتمكن العملاء من فهم كيفية تتبع بياناتهم واستخدامها من قبل الشركة. لن يؤثر هذا التكوين الاختياري على الأدوات الموجودة، مما يعني أن ملفات تعريف الارتباط ستستمر في التحميل عند زيارات الصفحة. عند تمكين هذه الميزة، يجب على العملاء النهائيين قبول ملفات تعريف الارتباط قبل بدء جلسات الدردشة.

الاحتفاظ بعناوين البريد الإلكتروني في حقل «إلى»

27 يناير 2025

يمكن للوكلاء الآن إضافة عناوين بريد إلكتروني متعددة في حقل «إلى» عند الرد على الكل في محادثة. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للوكلاء إزالة أي عنوان بريد إلكتروني من القائمة باستثناء العنوان الأساسي.

تحسين بوبوفر التدريجي بنسبة 1:1

15 يناير 2025

تسمح هذه الميزة للمؤسسة بتمرير بيانات العميل إلى سطح المكتب عندما يتم ضبط معدل الاتصال على 1.0 ويكون الوضع تقدميًا فقط. يسمح هذا للوكيل المحجوز برؤية متغيرات التدفق التي تم تكوينها والتي تعرض بيانات العميل التي يتم الاتصال بها نيابة عنه، حتى يتمكن من الحصول على وقت إضافي للتحضير للمكالمة قبل الاتصال.

لمزيد من المعلومات، راجع تكوين أوضاع الحملة الصوتية الصادرة في مركز اتصال Webex.

تحسين تجربة إنشاء حالات SFDC: فتح الحالات في علامات تبويب جديدة

7 يناير 2025

يؤدي إنشاء الحالة التلقائية في Salesforce الآن إلى فتح جميع الحالات الجديدة في علامة تبويب منفصلة، بغض النظر عن حالة الاتصال (المعروفة أو غير المعروفة). في السابق، كانت حالات جهات الاتصال المعروفة تُفتح في وضع التحرير ضمن علامة التبويب الحالية وتُغلق عند الحفظ أو الإغلاق.

المتغيرات العالمية متوفرة الآن في Control Hub

التاريخ: 16 ديسمبر 2024

قام مركز اتصال Webex بتبسيط تكويناته الإدارية من خلال دمج المتغيرات العالمية في Control Hub. يمكنك الآن الوصول بسهولة إلى إعدادات المتغيرات العالمية وإدارتها من خلال علامة تبويب Flow في Control Hub. لمزيد من التفاصيل، راجع مقالة إدارة المتغيرات العامة.

تشغيل محسن للتسجيل

التاريخ: 12 ديسمبر 2024

يواجه المشرفون حاليًا تحديات في تسجيلات الجلسات المجزأة، مما يجعل من الصعب تحديد اللحظات الرئيسية لمراجعة الكفاءة. تعالج تجربة التشغيل التي تمت ترقيتها هذه المشكلة من خلال تقديم تخطيط بديهي مع تفاصيل تفاعل محسنة. يتيح المشغل الجديد للمشرفين التنقل بسهولة عبر مقاطع مختلفة من المكالمة، بما في ذلك الفصول التي تلخص اللحظات المهمة والبيانات الوصفية الغنية للتفاعلات الصوتية. هذا يضمن أن المشرفين يمكنهم التركيز على الأجزاء الأكثر أهمية من المحادثة.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة الإشراف على الوكلاء والفرق.

وكلاء تسجيل الخروج في تفاصيل أداء الفريق

التاريخ: 12 ديسمبر 2024

باستخدام هذه الميزة، يمكنك تسجيل خروج الوكلاء من أداة تفاصيل أداء الفريق في Supervisor Desktop. يمكن أن ينطبق هذا على الوكلاء الذين غادروا اليوم أثناء وجودهم في حالة الاختتام، أو لا يزال يتم وضع علامة عليهم على أنهم متاحون (مما يتسبب في توجيه المكالمات إليهم)، أو قبلوا تفاعلًا غير متزامن، مثل البريد الإلكتروني. إذا كان الوكلاء منخرطين حاليًا في تفاعل، فستحتاج إلى الانتظار حتى يكملوه قبل تسجيل خروجهم.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة الإشراف على الوكلاء والفرق.

قم باستشارة أو عقد مؤتمرات أو تحويل المكالمات الصوتية إلى خبراء داخل مؤسسة Webex الخاصة بك باستخدام Presence lookup

التاريخ: 11 ديسمبر 2024

قم بتمكين وكلائك بالخبرة المناسبة. سيسهل البحث عن التواجد على وكلائك العثور على الخبراء والتواصل معهم داخل مؤسسة Webex الخاصة بك. من خلال البحث البسيط بالاسم والتوافر في الوقت الفعلي، سيتمكنون من العثور على الخبراء المثاليين لمساعدة العملاء، مما يضمن تجربة عملاء عالية الجودة.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم «إدارة تطبيق Webex» من إعدادات سطح المكتب لمركز اتصال Webex، وقسم «إنشاء ملف تعريف سطح المكتب» من إدارة ملفات تعريف سطح المكتب.

للحصول على معلومات حول كيفية عمل هذه الميزة للوكلاء، راجع قسمي «بدء استشارة» و «تحويل مكالمة» من إدارة مكالماتك. Agent Desktop

قم بإجراء مكالمات صوتية خارجية للخبراء داخل مؤسسة Webex الخاصة بك باستخدام Presence lookup

التاريخ: 11 ديسمبر 2024

قم بتمكين وكلائك بالخبرة المناسبة. باستخدام Presence lookup، سيتمكن وكلاؤك من إجراء مكالمات خارجية بسهولة للخبراء داخل مؤسسة Webex الخاصة بك. يمكنهم البحث في أدلة Webex الخاصة بهم وعرض التوافر في الوقت الفعلي للعثور على الشخص المثالي لمساعدتهم. إنها طريقة سهلة للحصول على المساعدة التي يحتاجونها داخل مؤسستك.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم «إدارة تطبيق Webex» من إعدادات سطح المكتب لمركز اتصال Webex، وقسم «إنشاء ملف تعريف سطح المكتب» من إدارة ملفات تعريف سطح المكتب.

للحصول على معلومات حول كيفية عمل هذه الميزة للوكلاء، راجع قسم «إجراء مكالمة خارجية» من إجراء مكالمة خارجية.

قم بإجراء مكالمات صوتية خارجية للخبراء داخل مؤسسة Microsoft Teams الخاصة بك باستخدام Presence lookup

قم بتمكين وكلائك بالخبرة المناسبة. باستخدام Presence lookup، سيتمكن وكلاؤك من إجراء مكالمات خارجية بسهولة للخبراء داخل مؤسسة Microsoft Teams الخاصة بك. يمكنهم البحث في أدلة Microsoft Teams الخاصة بهم وعرض التوفر في الوقت الفعلي للعثور على الشخص المثالي لمساعدتهم. إنها طريقة سهلة للحصول على المساعدة التي يحتاجونها داخل مؤسستك.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم «إنشاء ملف تعريف سطح المكتب» من إدارة ملفات تعريف سطح المكتب، وابحث عن مفتاح «عرض إعدادات المستخدم» في قسم «مزامنة حالات Microsoft Teams مع الرموز الخاملة لمركز اتصال Webex» من دمج مركز اتصال Webex مع Microsoft Teams.

للحصول على معلومات حول كيفية عمل هذه الميزة للوكلاء، راجع قسم «إجراء مكالمة خارجية» من إجراء مكالمة خارجية.

تحليلات التدفق لمصمم تدفق مركز اتصال Webex

التاريخ: 4 ديسمبر 2024

تقدم Flow Analytics تمثيلًا مرئيًا لعمليات عبور جهات الاتصال من خلال الأنشطة ومسارات التدفق. يوفر وجهات النظر الحالية والتاريخية للتحليل المتعمق. من خلال تصورات مسارات التدفق والإحصاءات الموجزة والرؤى حول مسارات الأخطاء، ستساعد Flow Analytics المسؤولين ومطوري التدفق على تحديد المشكلات المحتملة التي يمكن أن تؤثر على تجربة العميل وحلها. سيتمكن المستخدمون أيضًا من التعمق في التفاعلات الفردية لكل نشاط للحصول على رؤى أفضل. تم تصميم هذه الميزة للمساعدة في تحسين التدفقات وتحسين معدلات الاحتواء وتعزيز تجربة العملاء الإجمالية في مركز الاتصال.

تحليلات التدفق

لمزيد من المعلومات، راجع تحليلات التدفق.

قدرات إخفاء معلومات تحديد الهوية الشخصية لتحسين الأمان والخصوصية في اتصالات العملاء

التاريخ: 02 ديسمبر 2024

تقدم Cisco إمكانات قوية لإخفاء معلومات التعريف الشخصية (PII) ضمن تكوينات الأمان الخاصة بك. تضمن إجراءات الخصوصية المحسّنة الآن أن تظل المعلومات الشخصية للعملاء سرية أثناء كل تفاعل مع الوكيل عبر القنوات الصوتية والرقمية، مما يعزز التزامك بالأمان والثقة. لمعرفة كيفية تكوين الأمان في Control Hub، راجع مقالة إعداد الأمان لمركز اتصال Webex.

للحصول على معلومات تفصيلية حول كيفية عمل هذا الإخفاء للوكلاء، راجع المقالات ذات الصلة في أقسام التعامل مع المكالمات الواردة والتعامل مع محادثات القنوات الرقمية في مركز مساعدة مركز الاتصال.

المتغيرات العالمية الآمنة

التاريخ: 29 نوفمبر 2024

تعد حماية بيانات العملاء والخصوصية مكونات مهمة لأي عمل لأنها تساعد على حماية المعلومات الحساسة والسرية من الوصول غير المصرح به والكشف والتعديل. يظل الأمان هو الأولوية القصوى لمنتجات Cisco، وبالتالي تقدم هذه الميزة تحكمًا أكثر إحكامًا في التعامل مع بيانات PII و PCI و PHI الحساسة داخل الحل.

لضمان استمرار سرية بياناتك الحساسة، يجب إنشاء متغيرات الحملة كمتغيرات عالمية. لمعرفة المزيد، راجع المتغيرات العالمية الآمنة.

تتضمن هذه الميزة تبديلًا جديدًا لوضع علامة على المعلومات الحساسة ضمن المتغيرات العالمية التي ستقيد المتغيرات العالمية التي سيتم إتاحتها في أي سجلات وتقارير Analyzer وسجلات سطح المكتب. سيتم فك تشفير هذه المتغيرات فقط عند عرض الوكيل. Agent Desktop توفر هذه الميزة التحكم للمسؤولين للتعامل مع البيانات الحساسة للتفاعلات الصوتية.

انقر هنا للحصول على Vidcast.

قم باستدعاء واجهات برمجة تطبيقات مركز اتصال Webex من Flow Designer

التاريخ: 27 نوفمبر 2024

يمكن استدعاء واجهات برمجة التطبيقات العامة لمركز اتصال Webex المتاحة كجزء من بوابة المطور من Flow Designer. تتيح لك هذه الميزة تنسيق حالات الاستخدام التي يمكن أن تزيد من الكفاءة التشغيلية وتسمح لك باستخدام إبداعك لحل مشاكل الأعمال الفريدة.

لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء موصل HTTP لمركز اتصال Webex.

تقديم إدارة أصول دردشة الويب على Control Hub

التاريخ: 22 نوفمبر 2024

تعمل هذه الميزة على تمكين المسؤولين من إدارة أصول الدردشة على الويب بسلاسة. من إنشاء أدوات دردشة مخصصة مصممة خصيصًا لهوية علامتك التجارية إلى التعامل بكفاءة مع قوائم حظر IP، يضمن Control Hub تحكمًا وتخصيصًا لا مثيل لهما لاستراتيجيات المشاركة عبر الإنترنت.

دعم صناديق البريد المشتركة لإرسال رسائل البريد الإلكتروني باستخدام SMTP

التاريخ: 20 نوفمبر 2024

يسعدنا أن نعلن أنه يمكنك الآن تكوين صناديق البريد المشتركة لإرسال واستقبال رسائل البريد الإلكتروني. نظرًا لأن صناديق البريد المشتركة لا تحتوي على بيانات اعتماد للمصادقة، فإن معظم موفري خدمة البريد الإلكتروني يسمحون لك بإعدادها باستخدام التخويل من خلال حساب الخدمة. يمكنك الآن استخدام حسابات الخدمة هذه لمصادقة صندوق البريد الخاص بك Webex Connect أثناء إعداد أصل البريد الإلكتروني الخاص بك.

التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار

التاريخ: 18 نوفمبر 2024

تقدم التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار (QBR) ثلاثة تقارير مخزون جديدة في Analyzer. تقدم هذه التقارير رؤى ومقاييس شاملة على مستوى قائمة الانتظار، وتغطي تدفقات المكالمات والتفاعلات أثناء تقديمها ومعالجتها ونقلها واستشارتها عبر قوائم الانتظار. بالإضافة إلى ذلك، يتوفر مستودع جديد يسمى Queue Record.

لمزيد من المعلومات، راجع أقسام التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار وحقول سجلات قائمة الانتظار القياسية والمقاييس في دليل Webex Contact Center Analyzer المستخدم.

الإصدار التجريبي من وكيل Webex للذكاء الاصطناعي

التاريخ: 15 نوفمبر 2024

يسعدنا أن نعلن أن «Webex AI Agent» مفتوح الآن للاشتراكات التجريبية في الوضع النصي. باستخدام Webex AI Agent، يمكنك إنشاء وكلاء الذكاء الاصطناعي لكل من القنوات الصوتية والرقمية لأتمتة خدمة العملاء ودعم التفاعلات قبل التعامل مع وكيل بشري. يمكن للعملاء المهتمين من خلال مركز اتصال Webex على منصة وسائط الجيل التالي في منطقة الولايات المتحدة الاشتراك في هذه الميزة من خلال إكمال استبيان المشاركة.

كيفية المشاركة:

• قم بالتسجيل في مشروع Webex Contact Center Beta هنا.

• إذا كنت بالفعل جزءًا من مشروع Contact Center Beta، فيرجى إكمال استبيان المشاركة هنا للتعبير عن اهتمامك بتمكين ميزة الإصدار التجريبي هذه.

بمجرد التمكين، يمكنك حاليًا استخدام Webex AI Agent في الوضع النصي، بينما سيكون الوضع التلقائي متاحًا للتسجيل في وقت لاحق.

دعم WebRTC لسطح مكتب المشرف

التاريخ: 13 نوفمبر 2024

من خلال دعم WebRTC لسطح مكتب المشرف، باستخدام منصة وسائط الجيل التالي، يمكنك تسهيل مكالماتك مباشرة من متصفحك بمساعدة سماعة الرأس. لا حاجة بعد الآن للهواتف الخارجية أو الأرقام الإضافية. توفر هذه الميزة جميع الوظائف الصوتية الحالية مثل الانتظار والاسترداد والنقل والمؤتمر. بالإضافة إلى ذلك، تضمن ميزات مثل كتم الصوت والرد التلقائي ولوحة الاتصال استخدامًا سلسًا للمتصفح فقط. ليس هذا فقط، يوضح لك مؤشر حالة WebRTC الجديد الحالة الحالية للخدمة الصوتية. لمزيد من المعلومات، راجع إدارة ملفات تعريف سطح المكتب، وتغيير رقم الاتصال أو الإضافة، وتحرير ملف التعريف الخاص بك في سطح مكتب المشرف، وتسجيل الدخول إلى سطح مكتب المشرف، والإشراف على الوكلاء والفرق.

إزالة مهارات الاتصال عند النقل الأعمى للوكيل

التاريخ: 11 نوفمبر 2024

يوفر Webex Contact Center القدرة على إزالة المهارة من جهة اتصال في قائمة الانتظار عندما يقوم الوكيل بنقل أعمى إلى أي قائمة انتظار. تسمح هذه الميزة لمصممي التدفق بتمكين التبديل (إذا لزم الأمر) لإزالة المهارات بعد النقل الأعمى بواسطة الوكيل في نشاط Queue Contact.

وهذا يمكّن جهة الاتصال المنقولة من عدم امتلاك أي مهارات. سيتم تقديم جهة الاتصال إلى أطول وكيل متاح في قائمة الانتظار المنقولة. لمزيد من المعلومات، راجع جهة الاتصال في قائمة الانتظار.

قم بزيادة عائد الاستثمار إلى أقصى حد باستخدام موصلات CRM الجديدة لـ Salesforce وMicrosoft Dynamics 365 وServiceNow

التاريخ: 04 نوفمبر 2024

قم بتبسيط الإدارة وتعزيز كفاءة الوكيل من خلال موصلات CRM الجديدة الخاصة بنا، والتي تساعد في تبسيط مهامك. أصبح توفير المستخدم والتكوين وتمكين الميزات الجديدة الآن أكثر كفاءة وسهولة في الاستخدام. بفضل الأمان المحسن والأداء وقدرات نقل البيانات الغنية، يمكن لوكلائك تقديم تجارب عملاء من الدرجة الأولى دون عناء. لمزيد من المعلومات، راجع دمج مركز اتصال Webex مع Dynamics، ودمج مركز اتصال Webex مع ServiceNow، ودمج مركز اتصال Webex مع Salesforce.

إضافة اشتراكات متعددة إلى نفس المستأجر

التاريخ: 30 أكتوبر 2024

يمكن للعملاء الآن الحصول على اشتراكات متعددة على نفس مركز اتصال Webex والمستأجر المختلط في Control Hub. يتيح ذلك للعملاء الحصول على أقسام متعددة بشروط فواتير مختلفة. يتمتع العملاء الآن أيضًا بالمرونة في وضع الوكلاء و CCAI و WFO على اشتراكات منفصلة بشروط فواتير مختلفة.

سينتقل مسؤولو التوفير الحاليون تلقائيًا من امتيازاتهم الحالية إلى الوصول للقراءة فقط، ويمكنهم الاتصال بمسؤول العملاء للحصول على وصول المسؤول الكامل.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة الاشتراكات المتعددة.

خيار الاتصال الهاتفي المكتبي مدعوم الآن على Microsoft Edge و Firefox

التاريخ: 30 أكتوبر 2024

يمكن لوكلاء مركز اتصال Webex الآن استخدام سطح المكتب (WebRTC) للتعامل مع التفاعل الصوتي مباشرة في متصفحات Edge و Firefox.

مزامنة المستخدم المحسّنة لمركز اتصال Webex و Webex Connect

التاريخ: 23 أكتوبر 2024

يسعدنا الإعلان عن تحسين ميزة المزامنة التلقائية بين مركز اتصال Webex و! Webex Connect في السابق، كانت هذه الميزة تسمح فقط لجميع مسؤولي الشركاء والعملاء الأوائل بالانتقال Webex Connect والبدء في التهيئة على الفور دون الحاجة إلى إنشاء تسجيل دخول منفصل للمستخدم.

لقد قمنا بتوسيع هذه الوظيفة الآن لتشمل جميع مسؤولي العملاء. هذا يعني أن جميع مسؤولي العملاء، وليس فقط مسؤول العميل الأول، يمكنهم الآن تسجيل الدخول إلى Control Hub Webex Connect وبنفس تسجيل دخول المستخدم.

للحصول على معلومات تفصيلية، راجع قسم التزويد الرقمي في مقالة إعداد القنوات الرقمية.

تم توسيع الدعم الإعلامي الإقليمي إلى منطقة جنوب إفريقيا

التاريخ: 18 أكتوبر 2024

قام مركز اتصال Webex بتوسيع الدعم الإعلامي الإقليمي لجنوب إفريقيا. يسمح هذا للمسؤولين بتحديد جنوب إفريقيا كمنطقة جغرافية لمعالجة الوسائط الصوتية. من خلال تعريب معالجة الوسائط، يهدف Webex Contact Center إلى تحسين جودة الصوت بشكل كبير لكل من العملاء والوكلاء من خلال تقليل وقت الاستجابة.

يؤدي التوسع إلى جنوب إفريقيا إلى زيادة عدد المناطق التي يوفر Webex الدعم الإعلامي المحلي فيها. لمزيد من المعلومات حول قائمة المناطق والدعم الموسع، راجع الجدول في هذه المقالة.

Cisco AI Assistantلمركز الاتصال

التاريخ: 18 أكتوبر 2024

Cisco AI Assistantتم تصميم for Contact Center لتحسين عمل الوكلاء وتحسين تجربة العملاء. AI Assistantيوفر ملخصات المكالمات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي في نقاط اتصال مختلفة طوال تفاعل العملاء - قبل وأثناء وبعد. تتضمن المجموعة الأولى من الإمكانات المتوفرة في البوابة التجريبية ملخصات تلقائية للمكالمات المسقطة وملخصات تحويل الوكيل الافتراضي.

• ملخصات تلقائية للمكالمات المسقطة

  باستخدام هذه الإمكانية، لا داعي للقلق بشأن تكرار المحادثات للعملاء والوكلاء على حد سواء في تلك الحالات المحبطة حيث يتم إسقاط مكالمتهم عن طريق الخطأ قبل حلها: عندما يتصل العميل مرة أخرى، سيقوم Cisco AI Assistant for Contact Center بإنشاء ملخص لمكالمة ذلك العميل قبل إسقاط المكالمة، وسيعرض هذا الملخص إلى الوكيل التالي الذي يلتقط رد اتصال العميل. بهذه الطريقة، يمكن للوكلاء المتابعة من حيث توقف الوكيل السابق مع العميل، مما ينقذ العميل من الاضطرار إلى تكرار ما يقوله، مع تقصير متوسط أوقات التعامل بشكل كبير.

• ملخصات نقل الوكيل الافتراضي

  باستخدام هذه الإمكانية، يتلقى الوكلاء ملخصًا يتم إنشاؤه تلقائيًا لتفاعل العميل مع الوكيل الافتراضي، مما يضمن بناء السياق بسرعة، وتقليل التكرار من العميل، وأوقات حل أسرع.

تحتاج إلى التسجيل في Webex Beta Portal وملء استبيان المشاركة للتعبير عن اهتمامك بميزات الإصدار التجريبي هذه.

استطلاعات IVR بعد المكالمة متاحة الآن عالميًا

التاريخ: 16 أكتوبر 2024

تمنح استطلاعات الاستجابة الصوتية التفاعلية بعد المكالمة (PCR IVR) العملاء القدرة على جمع ملاحظات العملاء في نهاية المكالمة المتعلقة بتفاعل المستخدم النهائي مع مركز الاتصال الخاص بهم. يسمح لهم بتتبع وقياس رضا العملاء باستخدام مقاييس أساسية مثل صافي نقاط المروج (NPS) ونقاط جهد العملاء (CES) ورضا العملاء (CSAT).

يتم دمج استطلاعات PCS IVR بسلاسة في مركز اتصال Webex من خلال Survey Builder في Control Hub حيث يمكن للمسؤولين إنشاء استطلاعات وتنزيل إجابات الاستطلاع. بعد إنشاء الاستطلاع، يتم دمجه في تدفق التفاعل عبر Flow Builder.

هذه الميزة متاحة الآن عالميًا لجميع عملاء Webex Contact Center طالما أنهم انتقلوا إلى منصة Next Generation Media.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة المساعدة إدارة التجربة - استبيانات IVR لمركز اتصال Webex.

متغير إخراج معرف البريد الإلكتروني للوكيل للأحداث

التاريخ: 11 أكتوبر 2024

يمكن لمطوري ومسؤولي Webex Contact Center Flow الآن استخدام معرف تسجيل الدخول الخاص بالوكيل في شكل عنوان بريد إلكتروني فريد ضمن Event Flows. تقدم هذه الميزة الجديدة متغير الإخراج AgentEmailID، والذي يلتقط عنوان البريد الإلكتروني المسجل للوكيل المحدد لأحداث مختلفة مثل AgentOffered و AgentAnswered و AgentDisconnected و PhoneContactEnd. يتيح هذا التحسين عمليات تكامل إضافية مع الأنظمة الخارجية مثل إدارة علاقات العملاء (CRMs) وأنظمة التذاكر للبيانات الخاصة بالوكيل، مما يضمن تحسين الاتساق وقدرات التتبع. تعمل هذه الميزة على فتح تدفقات الأحداث المتقدمة الخاصة بالتكامل وتحسين كفاءة سير العمل بشكل عام، من خلال السماح لمطوري التدفق بوضع علامات دقيقة على بيانات جهات الاتصال في سجل مستخدم الوكيل على الأنظمة الخارجية. لمزيد من المعلومات، راجع قسم متغيرات مخرجات الأحداث في دليل Flow Designer.

قم بتضمين تسميات الإصدارات للمنطق المحسن في Flow Designer

التاريخ: 10 أكتوبر 2024

يتمتع مطورو Flow الآن بالقدرة على تعديل منطق التدفق ديناميكيًا عن طريق الوصول إلى ملصقات الإصدار داخل التدفق باستخدام نشاط NewPhoneContact. تم تحسين النشاط من خلال خاصية تعرض تصنيفات إصدارات التدفق قيد التنفيذ حاليًا: سواء كانت «Dev» أو «Test» أو «Live» أو «الأحدث». يتيح هذا التحسين صياغة منطق مخصص مصمم خصيصًا لتسمية إصدار التدفق. هذا يعزز بشكل كبير مرونة الاختبار والتصميم، ويدعم استخدام التدفق المتسق عبر مختلف مراحل التطوير والاختبار والمعيشة اعتمادًا على سياق التنفيذ.

لمزيد من المعلومات، راجع نشاط StartFlow وتطبيق تسميات الإصدار على أقسام التدفق في دليل مصمم التدفق.

تقديم قوالب التدفق لمصمم تدفق مركز اتصال Webex

التاريخ: 9 أكتوبر 2024

يقدم Webex Contact Center Flow Designer قوالب التدفق المصممة لتبسيط عملية إنشاء التدفق من خلال توفير التدفقات الجاهزة لحالات الاستخدام الشائعة. باستخدام Flow Templates، يمكن للمطورين الآن الاختيار من بين مجموعة منسقة من تدفقات Cisco، كل منها مصمم خصيصًا لحالات الاستخدام والتعقيدات المختلفة. مع هذه التجربة الجديدة، يمكن للمطورين أيضًا اختيار قالب وإجراء بعض التكوينات والانتقال مباشرة إلى الاختبار والنشر. تعمل قوالب التدفق على تقليل منحنى التعلم وتقليل وقت التصميم ومساعدة المطورين على تنفيذ أفضل الممارسات من خلال تقديم مسار سريع وموثوق من التصميم إلى التنفيذ.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم قوالب التدفق في دليل Flow Designer.

تقديم وثائق Flow Designer المخصصة على مركز مساعدة Webex

التاريخ: 9 أكتوبر 2024

وثائق Flow Designer متاحة الآن في قسم مخصص في مركز مساعدة Webex. توفر هذه البنية الجديدة للمسؤولين والمطورين وصولاً سهلاً إلى معلومات شاملة ومركزة حول منصة Webex Contact Center Flow Designer. من خلال ترحيل الوثائق من دليل الإعداد والإدارة الأوسع إلى مقالة مستقلة، نعمل على تحسين إمكانية البحث في تحديد موقع معلومات محددة. تتضمن التحديثات الرئيسية الروابط التي تمت مراجعتها في أيقونات مساعدة Control Hub وFlow Designer، مما يضمن التنقل السلس إلى موقع الوثائق الجديد.

لمزيد من المعلومات، راجع دليل Flow Designer.

تحسينات الموثوقية وقابلية التوسع لمحرك قواعد الأعمال (BRE)

التاريخ: 9 أكتوبر 2024

لقد قمنا بتحسين تطبيق Business Rules Engine (BRE) في مركز اتصال Webex من أجل الموثوقية وقابلية التوسع. مع هذا التحديث، يُنصح المسؤولون باستخدام عناوين URL المحدثة لصفحات مزامنة البيانات وإدارة القواعد، مما يضمن عمليات تحميل البيانات وعمليات تهيئة القواعد بسلاسة. من خلال تحديث البنية التحتية للتطبيق، يعالج هذا التحسين متطلبات قابلية التوسع، مما يوفر حلاً قويًا ويمكن الاعتماد عليه لمطوري التدفق والمسؤولين.

تتم عملية الانتقال بالكامل وراء الكواليس، ولا تتطلب أي تغييرات في التدفقات أو عمليات ترحيل البيانات، مما يضمن عمليات غير منقطعة مع تحسين الأداء والموثوقية. يجب على المسؤولين تحديث الإشارات المرجعية الخاصة بهم إلى عناوين URL الجديدة. ستظل عناوين URL القديمة تعمل حتى التقاعد في المستقبل.

لمزيد من المعلومات، راجع دليل محرك قواعد أعمال مركز اتصال Webex.

تمت إزالة إدخال استرخاء المهارات من نشاط معلومات قائمة الانتظار المتقدمة

التاريخ: 9 أكتوبر 2024

تتم إزالة قسم إدخال استرخاء المهارات في نشاط معلومات قائمة الانتظار المتقدمة لأنه لم يخدم أي غرض لأنه لم يتم أخذه في الاعتبار في النشاط. يرجى ملاحظة أن هذا التغيير لا يؤثر على أي من التدفقات الحالية حيث تم تكوين معلمة إدخال Skill Relaxation بالفعل. لمزيد من المعلومات، راجع معلومات قائمة الانتظار المتقدمة.

عملية مبسطة للترقية إلى خدمات Common Edge

التاريخ: 7 أكتوبر 2024

يسعدنا أن نقدم عملية مبسطة جديدة لطلب تحويل مؤسسة العملاء من تكامل الهاتف VPOP إلى خدمات Webex Common Edge. تقوم العملية الجديدة بالتحقق من تكامل الهاتف الحالي الخاص بك ثم تقوم بترقية تكامل الهاتف إلى Common Edge. يمكن إكمال العملية في غضون دقائق لمعظم العملاء، بما في ذلك إعادة التخطيط الآلي لنقاط الدخول إلى الحافة المشتركة.

توفر خدمات Common Edge العديد من المزايا مقارنة بالتكامل الهاتفي القديم لـ VPOP، بما في ذلك التوفير الذاتي لقنوات SIP، وشبكة PSTN المتصلة بالسحابة، وتكامل خطة الاتصال من Cisco، وتدعم خلط أنواع الاتصال المتعددة.

إذا كنت ترغب في ترقية مؤسستك إلى تكامل الهاتف Common Edge، فيرجى التواصل مع فريق دعم Cisco.

توسيع الدعم الإعلامي الإقليمي ليشمل منطقة الإمارات العربية المتحدة

التاريخ: 1 أكتوبر 2024

قام مركز اتصال Webex بتوسيع الدعم الإعلامي الإقليمي لدولة الإمارات العربية المتحدة (الإمارات العربية المتحدة). يسمح هذا للمسؤولين باختيار الإمارات العربية المتحدة كمنطقة جغرافية لمعالجة الوسائط الصوتية. من خلال تعريب معالجة الوسائط، يهدف Webex Contact Center إلى تحسين جودة الصوت بشكل كبير لكل من العملاء والوكلاء من خلال تقليل وقت الاستجابة.

يؤدي التوسع إلى الإمارات العربية المتحدة إلى زيادة عدد المناطق التي يوفر Webex الدعم الإعلامي المحلي فيها. لمزيد من المعلومات حول قائمة المناطق والدعم الموسع، راجع الجدول في هذه المقالة.

السماح بالمكالمات الخارجية في جميع ملفات تعريف الوسائط المتعددة

التاريخ: 1 أكتوبر 2024

تتيح هذه الميزة للوكلاء القيام بمهام متعددة بين التعامل مع جهات الاتصال الرقمية وإجراء مكالمات خارجية يدوية في وقت واحد. عندما يتواصل الوكلاء من خلال قناة رقمية، يجب أن تظل لديهم القدرة على الاتصال يدويًا برقم هاتف إذا لزم الأمر. هذه الإمكانية ضرورية للحالات التي يحتاج فيها الوكيل إلى الاتصال بزميل أو التواصل مع عميل عبر الهاتف مع الاستمرار في إدارة التفاعلات الرقمية.

لمزيد من المعلومات، راجع إدارة ملفات تعريف الوسائط المتعددة.

التصفية القائمة على مهارات الوكيل

التاريخ: 30 سبتمبر 2024

باستخدام هذه الميزة في Analyzer، يمكنك تصفية التقارير المخصصة الحالية أو الجديدة استنادًا إلى مهارات الوكيل. يسمح ذلك بتحديد الوكلاء في الوقت الفعلي لتحسين التوظيف وإدارة قائمة الانتظار لتفاعلات العملاء.

لمزيد من المعلومات، راجع قسمي «فلاتر لوحة المعلومات» و «لوحات معلومات التصميم» في دليل مستخدم Cisco. Webex Contact Center Analyzer

دعم قوائم الانتظار الديناميكية داخل عقدة مهام قائمة الانتظار في Webex Connect

التاريخ: 30 سبتمبر 2024

يمكن الآن لمطوري تدفق مركز الاتصال الذين يعملون على القنوات الرقمية تكوين قائمة الانتظار كمتغير ديناميكي داخل عقدة مهمة قائمة الانتظار فيWebex Connect. يسمح هذا التحسين للمطورين باستخدام عقدة واحدة مع متغير قائمة انتظار ديناميكية بدلاً من عقد مهام قائمة الانتظار المتعددة لتوجيه التفاعلات إلى قوائم انتظار مختلفة.

لمزيد من المعلومات، راجع مهمة قائمة الانتظار.

تحسين سياقات البريد الإلكتروني التاريخية

التاريخ: 27 سبتمبر 2024

سيكون لدى الوكلاء الذين يعملون على قناة البريد الإلكتروني الآن سجل سياقي أفضل عند التعامل مع مهام البريد الإلكتروني. كجزء من هذا التحسين،

• عندما يقوم أحد الوكلاء بالرد على رسالة بريد إلكتروني أو إعادة توجيهها، يقوم المؤلف بتحميل الرد المقتبس ويسمح للوكلاء بتحرير المحتوى كما يفعلون مع أي عميل بريد إلكتروني قياسي.
• سيكون لكل رد أو إعادة توجيه بادئة موضوع على مستوى الرسالة (RE: أو FW:) استنادًا إلى الإجراء الذي تم تنفيذه.
• بالإضافة إلى ذلك، قمنا بزيادة الحد الأقصى لعدد الأحرف في البريد الإلكتروني من 25,000 إلى 500,000 حرف (مزيج من رسائل البريد الإلكتروني التاريخية والردود الحالية) لدعم هذه الميزة.

لمزيد من المعلومات، راجع إدارة محادثات البريد الإلكتروني.

القدرة على حذف أصول القناة الرقمية مع المحادثات النشطة أو بدونها

التاريخ: 27 سبتمبر 2024

يمكن للمسؤولين الآن حذف أصول القناة الرقمية من Webex Connect خلال المحادثات النشطة أو المغلقة التي تم إنشاؤها ضدهم. ومع ذلك، بعد حذف الأصل، يجب تنظيف نقطة الإدخال القديمة يدويًا.

موصل CRM لمركز اتصال Webex لإصدار Xanadu الخاص بـ ServiceNow

التاريخ: 24 سبتمبر 2024

قم بتحسين عمليات مركز الاتصال الخاص بك باستخدام موصل CRM لمركز اتصال Webex لإصدار Xanadu من ServiceNow. يمكنك دمج بيانات مركز اتصال Webex بسهولة في ServiceNow، مما يوفر لوكلائك رؤية موحدة لتفاعلات العملاء. قم بتبسيط العمليات وتحسين الكفاءة وتقديم خدمة عملاء استثنائية.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة دمج مركز اتصال Webex مع ServiceNow .

واجهات برمجة تطبيقات خدمة بيانات رحلة العميل (CJDS) وأداة رحلة العميل (الإصدار 10)

التاريخ: 20 سبتمبر 2024

يسعدنا أن نعلن عن التوفر العام لواجهات برمجة تطبيقات CJDS وأداة رحلة العميل (الإصدار 10) لجميع عملائنا. تم تصميم هذه الأدوات القوية لرفع قدرات إدارة رحلة العملاء إلى المستوى التالي.

ما هو مرض كروتزفيلد جاكوب؟

CJDS عبارة عن منصة مبتكرة تمكن المؤسسات من تحويل البيانات إلى رؤى قابلة للتنفيذ، وتعزيز تجارب العملاء عبر جميع نقاط التفاعل. باستخدام واجهات برمجة تطبيقات CJDS، يمكنك:

• الاستماع: يمكنك الدمج بسلاسة مع أي مصدر بيانات أو تطبيقات تابعة لجهات خارجية لالتقاط تدفقات البيانات المتنوعة وتحليلها.

• تحديد: إنشاء ملفات تعريف ديناميكية للعملاء من خلال تحديد والتقاط دوافع الميل الرئيسية.

• التحليل: استخدم تقنيات التجميع لاستخراج رؤى ذات مغزى من جميع بيانات العملاء المجمعة.

• الإجراء: قم بتطبيق هذه الرؤى لضبط سير عمل Webex Contact Center ديناميكيًا وتخصيص تجارب العملاء على مستوى دقيق. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أيضًا تشغيل الإجراءات في الوقت الفعلي باستخدام آليتنا القائمة على القواعد.

ما هي أداة رحلة العميل (الإصدار 10)؟

بالاقتران مع واجهات برمجة التطبيقات، نقدم أيضًا أداة Customer Journey Widget - وهي أداة رائدة توفر لوكلائك رؤية شاملة لرحلة كل عميل. تعمل هذه الأداة على تزويد وكلائك بالرؤى التي يحتاجون إليها لتقديم خدمة عملاء مخصصة وفعالة ومستنيرة، مدعومة بفهم عميق لتاريخ كل عميل.

ابدأ باستخدام واجهات برمجة تطبيقات CJDS وأداة رحلة العميل (الإصدار 10)

لمزيد من المعلومات حول هذه الميزات وكيفية البدء، راجع الموارد التالية:

• بودكاست نظرة عامة على CJDS

• نظرة عامة على أداة رحلة العميل

• الرحلة - الخطوات التي بدأت

• رحلة - وثائق API

• ندوة عبر الويب حول الغوص العميق في API

• كيف تدمج أداة الرحلة مع سطح مكتب الوكيل الخاص بك؟

• حالة الاستخدام Vidcast ( تجربة العملاء المخصصة)

• حالة الاستخدام Vidcast (القنوات الرقمية وحالة استخدام صفحة الويب)

• رابط GitHub لعينات API

عرض تسجيلات جلسة الاستشارة في سطح مكتب المشرف

التاريخ: 20 سبتمبر 2024

باستخدام هذه الميزة، يمكنك الوصول إلى تسجيلات جلسات مكالمات الاستشارة، بما في ذلك استشارة الوكيل والتشاور مع قائمة الانتظار والتشاور مع رقم الاتصال والتشاور مع نقطة الدخول. تحتوي تسجيلات جلسة الاستشارة على خيار تشغيل منفصل ضمن تسجيل المكالمات الرئيسي في Supervisor Desktop. يتيح ذلك للمشرفين مراجعة وتحليل تفاصيل جلسات الاتصال الاستشارية وتحديد مجالات التدريب والتوجيه وتحسين الكفاءة.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة الإشراف على الوكلاء والفرق.

تحليلات الموضوع

التاريخ: 13 سبتمبر 2024

يسعدنا أن نعلن عن التوفر العام لـ Topic Analytics بعد مرحلة تجريبية ناجحة مع أكثر من 30 عميلًا. ميزة الذكاء الاصطناعي هذه، المدعومة بنماذج اللغات الكبيرة (LLMs)، متاحة الآن لجميع العملاء على Flex 3. باستخدام تحليلات الموضوع، يمكنك:

1. حدد الأسباب الرئيسية التي تجعل العملاء النهائيين يتصلون بمركز الاتصال.
2. تصفية التفاعلات حسب مواضيع محددة.

3. يمكنك الوصول إلى معلومات التفاعل التفصيلية، بما في ذلك النصوص وتسجيلات المكالمات وتفاصيل الاتصال.

   لمزيد من المعلومات، انظر هنا.

بطاقة الاستخدام الحالية - الوكيل ونظام الرد الصوتي التفاعلي على الصفحة الرئيسية لمركز الاتصال في Control Hub

التاريخ: 4 سبتمبر 2024

يسعدنا أن نعلن أن بطاقة الاستخدام الحالية للترخيص المحسّنة حديثًا على الصفحة الرئيسية لمركز الاتصال في Control Hub متاحة الآن في جميع مناطق مركز بيانات Webex Contact Center: ANZ، CA، الاتحاد الأوروبي، JP، المملكة المتحدة، SG، والولايات المتحدة.

تتيح هذه البطاقة المحسّنة للمسؤولين والمستخدمين الوصول إلى الصفحة المقصودة لمركز الاتصال لعرض استخدام تراخيص الوكلاء المميزة والقياسية، بالإضافة إلى تراخيص IVR، ضمن اشتراكهم خلال دورة الفواتير الحالية. تعرض البطاقة المعلومات الأساسية، بما في ذلك دورة الفواتير الحالية وعدد التراخيص المشتراة وما إذا كان الاستخدام قد تجاوز أو أقل من المبلغ المسموح به.

بالإضافة إلى ذلك، توفر بطاقات استخدام الوكيل ونظام IVR إمكانية الوصول إلى عرض تسوية التفاصيل اليومية، مما يسهل عرض وتنزيل بيانات الاستخدام اليومي من دورات الفواتير الحالية والسابقة.

يسعدنا أن نعلن أننا حققنا بيانات الاستخدام وتكافؤ الفواتير في جميع مناطق مركز اتصال Webex السبع.

نشكرك على دعمك المستمر حيث نقوم بتحسين خدماتنا لتزويدك بمعلومات استخدام شاملة وشفافة.

قوائم الانتظار للترتيب

التاريخ: 2 سبتمبر 2024

يوفر مركز اتصال Webex القدرة على ترتيب قوائم الانتظار لكل فريق. تسمح ميزة ترتيب قائمة الانتظار للمسؤولين والمشرفين بترتيب قوائم الانتظار بحيث يتم تقديم جهات الاتصال من قوائم الانتظار للوكلاء بترتيب مرتب. على سبيل المثال، افترض أن TeamA يمكنه تلقي المكالمات من قوائم الانتظار والفواتير والمبيعات. يمكنك استخدام ترتيب قائمة الانتظار لتعيين ترتيب أعلى لقائمة انتظار الفواتير، لذلك عندما تأتي المكالمات إلى قوائم الانتظار، سيتم توجيه المكالمات من إعداد الفواتير إلى TeAMa قبل تلك الواردة من المبيعات.

إذا قمت بتعيين ترتيب لبعض قوائم الانتظار فقط، فستكون للمكالمات في قوائم الانتظار هذه الأسبقية على المكالمات في قوائم الانتظار التي لم يتم تحديد أولوية لها.

لمزيد من المعلومات، راجع ترتيب قوائم الانتظار.

مدة تفاعل الوكيل في تفاصيل أداء الفريق

التاريخ: 27 أغسطس 2024

يمكنك تتبع المدة التي يقضيها وكلاؤك مع العملاء باستخدام عمود مدة التفاعل الجديد في جدول تفاصيل أداء الفريق على سطح مكتب المشرف. يعرض هذا الوقت الذي يقضيه الوكلاء في جميع الحالات باستثناء التلخيص.

من خلال مراقبة عمود مدة التفاعل، سترى بسرعة ما إذا كان الوكيل يقضي الكثير من الوقت مع العملاء. هذا مفيد بشكل خاص للوكلاء الجدد الذين قد يحتاجون إلى مساعدة إضافية. ستحصل على عرض كامل لكيفية تعامل الوكيل مع العميل، وهو أمر بالغ الأهمية لاتخاذ قرارات بشأن المراقبة في منتصف المكالمة. وهذا يضمن كفاءة الوكلاء وحصولهم على المساعدة عند الحاجة، والحفاظ على الإنتاجية العالية ودعم فريقك بفعالية.

يتم عرض مدة التفاعل لكل من الوكلاء الأساسيين والمستشارين/المؤتمرين من لحظة استشارتهم. يمنحك هذا عرضًا كاملاً للدعم المقدم، مما يضمن احتساب جميع الوكلاء المساهمين في تجربة العملاء.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم تفاصيل أداء الفريق في مقالة الإشراف على الوكلاء والفرق.

التزويد الآلي ومزامنة المستخدم لـ Webex Connect

التاريخ: 31 يوليو 2024

• Webex Connectسيتم توفيره تلقائيًا في نفس الوقت مع مركز اتصال Webex. لن يحتاج المشرفون بعد الآن إلى الانتقال إلى القسم الرقمي من Control Hub لبدء التزويد. سيظهر Webex Connect عنوان URL في مركز التحكم لمستأجري مركز اتصال Webex الجدد والحاليين. سيسمح هذا للمشرفين بالتنقل بسهولة للاتصال بجميع المستأجرين دون الحاجة إلى وضع إشارة مرجعية على عنوان URL.

• سيتمكن جميع مشرفي الشركاء وأول مسؤول عميل تم إنشاؤه من الانتقال إلى الاتصال لبدء التكوين فورًا دون الحاجة إلى إنشاء تسجيل دخول منفصل للمستخدم. تتم مزامنة إدارة المستخدم لهذه الشخصيات بين مركز الاتصال وConnect.

• يجب إضافة أي مسؤول عميل تم إنشاؤه بخلاف المسؤول الأول في Control Hub أولاً ثم Connect. يعمل مركز اتصال Webex Webex Connect وفريقه على مزامنة هؤلاء المسؤولين في إصدار مستقبلي.

لمزيد من المعلومات، انظر هنا.

تكامل Dialogflow CX للقنوات الرقمية

التاريخ: 29 يوليو 2024

أصبح تكامل Google Dialogflow CX متاحًا الآن بشكل عام على مركز اتصال Webex للقنوات الرقمية.

Dialogflow CX هو إصدار متقدم من ديالوجفلو إس. في حين أن Dialogflow ES مناسب لتطبيقات روبوتات المحادثة الأبسط، فإن Dialog flow CX مصمم خصيصًا لتجارب المحادثة المعقدة متعددة الأدوار، خاصة في السياقات على مستوى المؤسسة.

تكامل Dialogflow CX متاح حاليًا عند الطلب من خلال فريق الواجهة الخلفية. يرجى التواصل مع مدير نجاح العملاء الخاص بك لطلب الوصول والمواد الداعمة.

تحويل النص إلى كلام من Cisco (TTS)

التاريخ: 26 يوليو 2024

يسعدنا أن نعلن عن وصول ميزة جديدة تسمى Cisco TTS (تحويل النص إلى كلام) لجميع عملاء Flex 3 القائمين على الاشتراك على منصة وسائط الجيل التالي الخاصة بنا. مع TTS، يمكن للمستخدمين الاستمتاع بإمكانيات تحويل النص إلى كلام خارج الصندوق، مما يفتح مستوى جديدًا تمامًا من الراحة وإمكانية الوصول. باستخدام هذه الإمكانية، يمكن للعملاء استخدام نص ثابت أو ديناميكي (محتوى)، وتوليفه، والحصول على محتوى الكلام الذي يعزز تجربة المستخدم النهائي بأصوات عالية الجودة مثل Neural TTS.

لمزيد من المعلومات، راجع تحويل النص إلى كلام (TTS) في مركز اتصال Webex.

دعم متغير ديناميكي لـ GoTo وساعات العمل على Flow Designer

التاريخ: 24 يوليو 2024

يدعم مصمم تدفق مركز اتصال Webex الآن استخدام المتغيرات الديناميكية لأنشطة GoTo وساعات العمل. يمكّن هذا التحسين مطوري التدفق من تحديد سلوك هذه الأنشطة من خلال المتغيرات، مما يسمح بإعادة استخدام التدفقات بشكل أكثر فعالية. الميزة الأساسية لهذه الميزة هي أنه يمكن للمطورين إنشاء تدفق واحد مع هذه الأنشطة وتعديل وظائفهم ديناميكيًا في وقت التشغيل بمساعدة الدعم المتغير. بالإضافة إلى ذلك، تم تحسين GoTo Activity لتقديم إمكانات محسنة لمعالجة الأخطاء.

لمزيد من المعلومات، راجع أنشطة GoTo وساعات العمل في الأنشطة في قسم التحكم في التدفق من دليل إعداد وإدارة مركز اتصال Webex.

تقديم صوت انتظار النشاط على Flow Designer لتأخيرات HTTP (s)

التاريخ: 27 يونيو 2024

يدعم Flow Designer الآن تشغيل الصوت المتقطع والجزئي للأنشطة التي تنتظر الإكمال، مثل طلبات HTTP. تعمل هذه الميزة على تحسين تجربة العملاء من خلال تقديم ملاحظات صوتية أثناء معالجة الطلب أو التأخير. يمكن للمصممين تطبيق هذا الإعداد عالميًا على مستوى التدفق، مما يؤثر تلقائيًا على جميع أنشطة HTTP داخل التدفق وأي تدفقات فرعية. سترث التدفقات الفرعية إعداد انتظار النشاط هذا من تدفق الاستدعاء، مما يضمن الحصول على تعليقات صوتية متسقة عبر جميع المستويات.

لمزيد من المعلومات، راجع الأنشطة وإعدادات الانتظار في قسم طلب HTTP من دليل إعداد وإدارة مركز اتصال Webex.

تمكينك من خلال خدمات بيانات رحلة العملاء

التاريخ: 25 يونيو 2024

تتوفر هذه الميزة حاليًا في التوفر المحدود (LA) لمنطقة الولايات المتحدة. يمتد إلى منطقة أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا أيضًا.

خدمة بيانات رحلة العملاء (CJDS) هي خدمة إدارة رحلات العملاء من الجيل التالي التي تمكّن المؤسسات من الانتقال من البيانات إلى الإحصاءات إلى العمل. يمكّن CJDS الشركات من التقاط رحلات العملاء عبر أي قناة/تطبيق، وتحديد الأفكار واتخاذ إجراءات في الوقت الفعلي لتوفير تجربة عملاء ممتازة.

مع CJDS، يمكن للعملاء الوصول إلى واجهات برمجة التطبيقات الخاصة بنا التي تركز على الجوانب الرئيسية لرحلة العميل.

• الاستماع: يمكنك الدمج مع أي مصدر بيانات أو تطبيقات تابعة لجهات خارجية للاستماع إلى مصادر البيانات المختلفة.
• تحديد: إنشاء ملف تعريف ديناميكي للعميل يلتقط دوافع الميل.
• التحليل: تطبيق تقنيات تجميع مختلفة على جميع بيانات العملاء التي تم جمعها.
• الإجراء: استخدم البيانات/الرؤى داخل CJDS لتغيير التدفق ديناميكيًا داخل التحكم في تدفق مركز اتصال Webex وتخصيص تجربة العميل على مستوى دقيق. هذه الرؤى مرئية للفرق التي تتعامل مع العملاء في الوقت الفعلي من Agent Desktop خلال أداة الرحلة.

لمزيد من المعلومات، انظر هنا.

أداة رحلة العميل الجديدة (الإصدار 10)

التاريخ: 25 يونيو 2024

تتوفر هذه الميزة حاليًا في التوفر المحدود (LA) لمنطقة الولايات المتحدة. يمتد إلى منطقة أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا أيضًا.

نحن بصدد طرح أداة Customer Journey Widget - وهي أداة مصممة لإحداث ثورة في الطريقة التي يتفاعل بها فريقك مع العملاء. هذه ليست مجرد بيانات؛ إنها نافذة على عالم كل عميل، تعرض لك كل خطوة اتخذها مع علامتك التجارية. سيتمكن وكلاؤك قريبًا من تقديم خدمة ليست فعالة فحسب، بل شخصية ومستنيرة من خلال فهم كامل لتاريخ العميل.

للحصول على تعليمات مفصلة حول تمكين الأداة وتخصيصها، يرجى الرجوع إلى التعليمات المقدمة هنا. إذا كنت مهتمًا بفهم الأداة من منظور الوكيل، يمكنك العثور على وثائق شاملة هنا.

كيفية الاستخدام؟ انقر هنا للحصول على البث الصوتي.

اتصال AWS المباشر لمركز اتصال Webex

التاريخ: 18 يونيو 2024

AWS Direct Connect هي خدمة شبكات توفر بديلاً لاستخدام الإنترنت للاتصال بـ AWS بما في ذلك مركز اتصال Webex. باستخدام AWS Direct Connect، يتم تسليم البيانات التي كان سيتم نقلها مسبقًا عبر الإنترنت من خلال اتصال شبكة خاص بين منشآتك وAWS.

في العديد من الحالات، يمكن لاتصالات الشبكة الخاصة تقليل التكاليف وزيادة عرض النطاق الترددي وتوفير تجربة شبكة أكثر اتساقًا من الاتصالات المستندة إلى الإنترنت.

يدعم مركز اتصال Webex ملفات VIF العامة لـ AWS فقط وهو غير متوافق مع ملفات VIF الخاصة. تقوم VIFs العامة بإنهاء الاتصال في شبكة AWS. ومن هناك، يتم توجيه حركة المرور إلى نقاط نهاية مركز اتصال Webex عبر شبكة AWS.

لمزيد من المعلومات، راجع AWS Direct Connect في مركز اتصال Webex.

التسعير

AWS Direct Connect هي خدمة شبكة سحابية متاحة من أمازون. للحصول على معلومات تتعلق بالتسعير، راجع تسعير AWS Direct Connect.

تحسين تقارير الاستبيان لمركز التحكم في الاستجابة الصوتية التفاعلية

التاريخ: 14 يونيو 2024

يسعدنا أن نعلن أن تقارير استبيان WxCC في Control Hub تقدم الآن معلومات مفصلة عن الوكلاء وقوائم الانتظار والمواقع والمزيد لكل سؤال من أسئلة الاستطلاع. سيعمل هذا التحسين على تسريع عملية تحويل البيانات إلى رؤى من خلال تبسيط تقسيم نتائج الاستطلاع إلى شرائح ومكعبات. لمزيد من المعلومات، انظر هنا.

دعم رسائل Apple للأعمال (AMB)

التاريخ: 5 يونيو 2024

تم تصميم Webex Contact Center لتعزيز مشاركة العملاء من خلال الدمج مع Apple Messages for Business (AMB)، مما يمكّن العلامات التجارية من التواصل مع العملاء مباشرة من خلال نظام Apple البيئي. سيوفر هذا التكامل مجموعة متنوعة من خيارات المراسلة التفاعلية الغنية، مثل منتقي القوائم، ومنتقي الوقت، والنماذج، والردود السريعة، والتي تعد مثالية للعلامات التجارية التي تهدف إلى رفع مستوى تجربة عملائها.

باستخدام هذه الميزات، سيكون لدى المسؤولين القدرة على إعداد ونشر رحلات العملاء الآلية باستخدام Flow Webex Connect Builder. بالإضافة إلى ذلك، يمكنهم تكوين مسار التصعيد لنقل المحادثات بسلاسة إلى وكيل مباشر داخل مركز الاتصال عند الحاجة.

لاستكشاف الإمكانات الكاملة لهذه القناة وكيف يمكن أن تفيد علامتك التجارية، انقر هنا لمزيد من التفاصيل.

بادئ ذي بدء، سيدعم مركز اتصال Webex الميزات المطلوبة التي تحددها Apple لـ BOTS ومركز الاتصال.

لمزيد من المعلومات، راجع إعداد القنوات الرقمية في مركز اتصال Webex وأنواع المرفقات المدعومة للقنوات الرقمية في مركز اتصال Webex.

التوفير وتبسيط الاشتراك Webex Connect والمشاركة

التاريخ: 31 مايو 2024

• تقليل الأخطاء ووقت التوفير من خلال تنفيذ محسّن لواجهة برمجة التطبيقات Webex Connect وتوفير Engage.

• Webex Connectويتم عرض عناوين URL للمستأجرين وEngage في كل من قسم الروابط السريعة وقسم القنوات الرقمية في Control Hub للوصول السريع. لن تظهر عناوين URL المتصلة إلا في المستأجرين الذين تم إنشاؤهم حديثًا.

• Webex Connectتم تحديث معرف الاشتراك ليطابق أحدث اشتراك في Webex Contact Center للحصول على فواتير سلسة.

إعادة تعيين حالة أطول وكيل متاح بمجرد استلام جهة اتصال

التاريخ: 30 مايو 2024

يقوم مركز اتصال Webex بإرسال جهة الاتصال استنادًا إلى أطول حالة وكيل متاح (توجيه LAA). تتم إعادة تعيين حالة «أطول عامل متاح» لجميع قنوات الوكيل عندما يتم تعيين جهة اتصال واحدة لوكيل. في سيناريو فائض الوكيل، سيتم تعيين جهة الاتصال التالية من أي نوع وسائط في قائمة الانتظار إلى الوكيل التالي الأطول توفرًا.

تم تغيير هذا عن الطريقة السابقة لتعيين جهات الاتصال حيث اعتدنا ملء سعة القناة قبل تعيين جهات الاتصال إلى الوكيل التالي.

لمزيد من المعلومات، راجع أطول وكيل متاح (LAA).

معالجة الأحداث المخصصة لحدث إغلاق جهة الاتصال الرقمية

التاريخ: 21 مايو 2024

يوفر هذا التحسين للقنوات الرقمية آلية للإشارة إلى النظام بعدم إغلاق وتنظيف جهة الاتصال على طرف الوكيل. هذا مطلوب في الحالات التي يلزم فيها إرسال الرسائل الآلية إلى نهاية وكيل بريد العميل ولكن قبل إغلاق جهة الاتصال.

يتحمل التدفق المخصص الذي يوفره مطور التدفق مسؤولية إغلاق المهمة.

مؤشر الحالة Agent Desktop لاستخدام WebRTC

التاريخ: 16 مايو 2024

كجزء من تكامل WebRTC مع مركز اتصال WebexAgent Desktop، تم تقديم مؤشر حالة جديد. عندما يقوم أحد الوكلاء بتسجيل الدخول باستخدام مستعرض، يعرض مؤشر الحالة حالة القناة الصوتية لأعلى أو لأسفل أو في حالة اتصال.

Webex Callingدعم الوكيل - مع دعم vPop PSTN - مكالمة vPop الواردة إلى دعم وكيل wXc (نشر الوضع المختلط)

التاريخ: 16 مايو 2024

يدعم مركز اتصال Webex الوكلاء Webex Calling المعتمدين باستخدام Voice POP ومركز اتصال Webex PSTN. إذا تم تكوين مؤسستك لاستخدام Voice POP أو Webex Contact Center PSTN، فإن مركز اتصال Webex يدعم الآن أيضًا توجيه المكالمات إلى الوكلاء المعتمدين. Webex Calling

لاستخدام هذه الميزة، يجب أن يكون لدى مؤسستك Webex Calling اشتراك ويجب أن يستخدم وكلاؤك هاتفًا أو تطبيق Webex مسجلاً في مكالمات Webex داخل نفس المؤسسة. يقوم مركز اتصال Webex بتوجيه جميع مكالمات الوكيل إلى مكالمات Webex عندما يكون رقم الوكيل أو الملحق رقمًا على Webex Calling الشبكة أو ملحقًا. إذا لم يكن رقم الوكيل أو الملحق رقمًا أو ملحقًا على Webex Calling الشبكة، فسيتم توجيه المكالمة مرة أخرى إلى محطة/خدمة vPOP/WXCC PSTN.

لمزيد من المعلومات، راجع إعداد قناة صوتية لمركز اتصال Webex.

مزامنة Webex Calling الحالة مع حالة مركز اتصال Webex

التاريخ: 16 مايو 2024

تسمح هذه الميزة للمسؤولين بتكوين مزامنة حالات الوكلاء Webex Calling بين مركز اتصال Webex. هذا يلغي الحاجة إلى الوكلاء لإدارة حالتهم عبر كلا التطبيقين من خلال تعيين أنفسهم على أنهم غير متاحين عند المشاركة في أنشطة مركز عدم الاتصال. وهذا بدوره يقلل من فرصة «RONA» (إعادة التوجيه بدون إجابة)، مما يوفر تجربة أفضل للمتصل ويحسن كفاءة التوجيه.

لمزيد من المعلومات، راجع إدارة ملفات تعريف سطح المكتب واستخدام تطبيق Webex في سطح مكتب Webex Contact Center.

نقل الجسر في مصمم التدفق

التاريخ: 16 مايو 2024

يُطلق على قدرة Cisco الجديدة على Flow Designer اسم النقل المربوط. النقل المدمج هو نشاط تدفق جديد يسمح لمهندس التدفق بإضافة نقل مُدار إلى وجهة خارجية داخل أداة إنشاء التدفق. تتمثل حالة الاستخدام النموذجية لهذا النشاط في تمديد المكالمة إلى خدمة IVR التابعة لجهة خارجية.

يمكن لـ Bridged Transfer تحويل مكالمة بناءً على رقم ثابت أو استخدام قيمة متغير التدفق. كما يوفر أيضًا مهلة، إذا لم يرد الطرف الثالث على المكالمة. عند الانتهاء بنجاح من النقل (عندما يتوقف الطرف الثالث)، يُستأنف التدفق في مركز اتصال Webex. إذا فشل النقل لأسباب مثل «مشغول» أو «غير متوفر». يوفر النشاط متغير النتيجة مع الفشل.

يكمل Bridged Transfer نشاط النقل الأعمى الحالي من خلال تعزيز قدرات التدفق.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم النقل المدمج في دليل إعداد وإدارة مركز اتصال Webex.

دعم E911 المحسّن لمستخدمي WebRTC

التاريخ: 16 مايو 2024

من خلال دمج دعم WebRTC، يمكن للمسؤولين استخدام حل Redsky Emergency، مما يضمن الامتثال للوائح الفيدرالية الأمريكية والكندية. ستمكنك هذه الميزة من تقديم معلومات دقيقة عن الموقع لمكالمات الطوارئ، والتكامل بسلاسة مع حل مركز الاتصال القوي الخاص بنا.

لمزيد من المعلومات، راجع توفير مكالمات الطوارئ في مركز اتصال Webex للمسؤولين.

دعم WebRTC لمركز اتصال Webex

التاريخ: 16 مايو 2024

يقدم مركز اتصال Webex دعم WebRTC (الاتصال في الوقت الفعلي عبر الويب) Agent Desktop لاستخدام منصة وسائط الجيل التالي (RTMS).

باستخدام هذه الميزة، يمكن للوكلاء استخدامها Agent Desktop مع سماعة رأس بدون هاتف خارجي أو رقم ملحق. Agent Desktopيدعم جميع وظائف الصوت الحالية مثل الانتظار والاسترداد والنقل والمؤتمر. تمت إضافة ميزات مثل كتم الصوت والرد التلقائي ولوحة الاتصال Agent Desktop لتسهيل استخدام المتصفح فقط. أيضًا، عندما يقوم أحد الوكلاء بتسجيل الدخول باستخدام متصفح، يُظهر مؤشر حالة WebRTC الجديد ما إذا كانت الخدمة الصوتية مرتفعة أو معطلة أو في حالة اتصال.

وهذا يمنح العملاء مزيدًا من الحرية والمرونة في نشر الوكلاء وتقليل التكاليف وتقليل أوقات الإعداد لنشر مركز اتصال جديد أو توسيعه.

لمزيد من المعلومات، راجع تسجيل الدخول إلى Agent Desktop.

فترات التحديث والحقول ذات الأهمية العالية

التاريخ: 14 مايو 2024

أثناء إنشاء التقرير المخصص، يؤدي تحديد الحقول ذات الأهمية القصوى، مثل معرف جلسة الوكيل و/أو معرف جلسة الاتصال كمقاطع صف و/أو مقاطع أعمدة إلى تشغيل مطالبة واجهة المستخدم بمعلومات إضافية. تشير هذه النافذة المنبثقة إلى ضرورة تطبيق الفلاتر المناسبة على هذين الحقلين ذوي الأهمية العالية للحصول على تجربة إعداد تقارير مثالية.

تدعم Realtime Reports فترات التحديث التي تبدأ من 5 ثوانٍ فما فوق لتحسين أفضل وتجربة سلسة. يتم تعيين التقارير الحالية ذات الفواصل الزمنية للتحديث التي تقل عن 5 ثوانٍ افتراضيًا على 5 ثوانٍ كفاصل زمني جديد للتحديث، ويمكن تغييرها إلى قيم متوفرة أخرى أكبر من 5 ثوانٍ. يتم تعيين التقارير الجديدة افتراضيًا على 5 ثوانٍ كفاصل زمني للتحديث، ويمكن تغييرها إلى قيم متوفرة أخرى أكبر من 5 ثوانٍ. لا تتوفر الفواصل الزمنية للتحديث التي تقل عن 5 ثوانٍ لأية تقارير، وذلك لتحسين أداء التقارير. لمزيد من المعلومات، راجع دليل Webex Contact Center Analyzer مستخدم Cisco.

ترقيات إمكانية الوصول المستمرة لسطح مكتب المشرف Agent Desktop

التاريخ: 10 مايو 2024

كان تركيزنا على تحسين تجربة المستخدم لجميع الوكلاء والمشرفين، وتسهيل التنقل السلس والتفاعل. نعمل على تحسين سلوك قارئ الشاشة وتحسين ترتيب علامات التبويب وتحسين تباين ألوان العناصر. تضمن هذه التحسينات المستمرة أن الوكلاء من جميع القدرات يمكنهم التفاعل بسلاسة مع المنصة، مما يمكنهم من تقديم تجارب خدمة عملاء استثنائية. من خلال هذه الترقيات، يمكن للمشرفين الإشراف بكفاءة على العمليات ومراقبة فرقهم بسهولة، مما يعزز بيئة عمل أكثر شمولاً.

قم بمزامنة حالة الوكلاء بين مركز اتصال Webex وMicrosoft Teams

التاريخ: 10 مايو 2024

يمكنك تكوين سير عمل اتصال أكثر سلاسة باستخدام ميزة مزامنة التواجد ثنائي الاتجاه. يتيح لك هذا التحديث الجديد مزامنة حالة الوكلاء بين Microsoft Teams ومركز اتصال Webex. هذا يقلل من الحاجة إلى تبديل السياق وتحديثات الحالة اليدوية، وبالتالي تقليل «RONA» (إعادة التوجيه عند عدم الإجابة). لمزيد من المعلومات، راجع دمج مركز اتصال Webex مع Microsoft Teams.

تحسينات قابلية استخدام برنامج Flow Designer

التاريخ: 9 مايو 2024

يتميز Flow Designer الآن بالعديد من تحسينات قابلية الاستخدام التي تعمل على تحسين تجربة مطور التدفق وزيادة الكفاءة أثناء تصميم عمليات سير عمل التنسيق:

• أصبحت الروابط المنحنية هي الخيار الافتراضي الآن، مع تمييز مسارات الخطأ، مصحوبة بلوحة ألوان ممتدة للتمييز بسهولة بين الروابط.
• قم بمعاينة التدفقات أثناء توصيلها في نشاط GoTo. يمكن الوصول إلى هذه التدفقات الآن عبر الارتباطات التشعبية ويمكن معاينتها عند تحديدها كهدف. لمزيد من المعلومات، راجع قسم نشاط GoTo في دليل Flow Designer.

• يتيح نشاط تخصيص النسبة المئوية المحسّن الآن للمطورين إلغاء التخصيصات الحالية بسهولة من خلال دعم تخصيصات 0% لمسارات الخروج التي لم تعد هناك حاجة إليها. لمزيد من المعلومات، راجع قسم تخصيص النسبة المئوية في دليل Flow Designer.

• يعمل مفتاح Click-to-Connect الجديد على توفير الوقت عند ربط الأنشطة، مما يمكّن المطورين من النقر ببساطة على الأنشطة لربطها، وبالتالي تبسيط عملية ربط الأنشطة.

  

تتبع استخدام الوكيل وترخيص IVR مع عرض التسوية

التاريخ: 8 مايو 2024

تتوفر هذه الميزة في التوفر المحدود (LA) في مناطق الولايات المتحدة والمملكة المتحدة والاتحاد الأوروبي. لن نقوم بتمكين الميزة للعميل إلا بعد المراجعة والاتفاق الضروريين.

مستخدمو Control Hub، أصبحت القدرة على رؤية الاستخدام اليومي للوكيل وترخيص IVR متاحة الآن في ميزة «عرض التسوية» الخاصة بنا. يتيح لك هذا التحديث لـ Control Hub، «بطاقات الاستخدام الحالية» في مركز الاتصال عرض استخدامك الحالي مقابل اشتراكك كل يوم، مما يمنحك صورة واضحة عن المكان الذي تقف فيه.

يمكن الوصول إلى هذه الميزة مبدئيًا في مناطق الولايات المتحدة والمملكة المتحدة والاتحاد الأوروبي. سيمتد الوصول الكامل تدريجيًا إلى جميع المستخدمين المؤهلين داخل هذه المناطق، مما يبسط إدارة الترخيص لمراكز الاتصال. سيتبع النشر العالمي في وقت لاحق من هذا العام.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة المساعدة حول استهلاك Cisco Webex Contact Center الترخيص وإعداد التقارير.

واجهات برمجة تطبيقات Flow للاستيراد والتصدير على بوابة المطور

التاريخ: 7 مايو 2024

توفر بوابة مطوري Webex Contact Center واجهات برمجة تطبيقات Flow للاستيراد والتصدير لاستيراد وتصدير تكوينات التدفق برمجيًا. هذا يبسط إدارة عدد كبير من التدفقات ويدعم سير عمل التطوير القوي. يمكن للمطورين استيراد التدفقات إلى نظامهم عن طريق إرسال ملف تكوين JSON، مما يسمح بإنشاء أو تحديث تدفقات متعددة في وقت واحد. يمكن للمطورين تصدير التدفقات من نظامهم إلى ملف تكوين JSON، وهو مفيد لأغراض النسخ الاحتياطي أو لنقل التكوينات بين البيئات.

لمزيد من المعلومات، راجع وثائق بوابة المطور.

الحملة التقدمية (إصدار CPA)

التاريخ: 3 مايو 2024

لقد غيرت تقنيات الاتصال طريقة عمل وكلاء مركز الاتصال. لقد ألغوا حاجة المشغلين إلى الاتصال يدويًا بجميع الأرقام الموجودة في قوائم المكالمات الخاصة بهم. لا يؤدي ذلك إلى إنقاذ أعضاء فريقك من عملية شاقة فحسب، بل تتيح تقنيات الاتصال لنظام هاتف عملك أن يكون أكثر إنتاجية من خلال زيادة التشغيل الآلي لسير العمل. يتمثل طلب الشركات في تحسين كفاءة الوكلاء من خلال السماح لهم بإجراء المزيد من الاتصالات الخارجية كل يوم.

تعد هذه الميزة تحسينًا لبرنامج الاتصال التدريجي (1:1) وستمكن المسؤولين من تحديد وضع السرعة حتى 10 وكذلك تمكين تحليل تقدم المكالمات لتحقيق أقصى قدر من التواصل. هذه الوظيفة ضرورية للشركات التي تهدف إلى التفاعل بنشاط مع العملاء ومعالجة المخاوف وزيادة المبيعات بطريقة فعالة.

لمزيد من المعلومات، راجع تكوين أوضاع الحملة الصوتية الصادرة في مركز اتصال Webex.

حملة تنبؤية خارجية

التاريخ: 3 مايو 2024

أصبح لدى العملاء الآن خيار تنفيذ استراتيجيات توعية استباقية أكثر قوة تستفيد من الحملات التنبؤية، والتي ستساعد المؤسسات على التواصل مع عملائها النهائيين في الوقت المناسب وبطريقة أكثر فعالية.

تقدم الحملات التنبؤية مستوى أعلى بكثير من الكفاءة، وتشمل فوائدها توليد العملاء المحتملين والمجموعات وخدمة العملاء. سيقدم برنامج الاتصال التنبؤي مزايا مثل تصفية الإشارات المزدحمة والأرقام غير المتصلة واكتشاف جهاز الرد على المكالمات ورسائل البريد الصوتي، مما يضمن اتصال الوكلاء فقط بالوكلاء المباشرين. ستمنحك الحملات التنبؤية القدرة على تحديد الحد الأدنى والحد الأقصى لمعدل الاتصال حتى يتمكن النظام من طلب عدد المكالمات بناءً على السعر الذي تم التخلي عنه والذي تم تكوينه. ستساعد هذه الميزة المسؤولين على تحديد المعلمات التنبؤية لبرنامج الاتصال وإجراء تحليل تقدم المكالمات لإدارة الحملات الصادرة بكفاءة.

لمزيد من المعلومات، راجع تكوين أوضاع الحملة الصوتية الصادرة في مركز اتصال Webex.

التدفقات الفرعية في مصمم التدفق

التاريخ: 1 مايو 2024

يمكن لمطوري Flow إنشاء تدفقات فرعية للوظائف المنطقية المستقلة وإعادة استخدامها عبر تدفقات رئيسية متعددة. هذا يجعل من السهل إنشاء وإدارة التدفقات المعقدة الكبيرة بسهولة. كما أنه يساعد مطوري التدفق على التعاون بشكل أكثر فعالية مع الفرق المختلفة التي تقوم بتطوير التدفقات الفرعية بشكل مستقل.

التدفقات الفرعية في مركز اتصال Webex

لمزيد من المعلومات حول كيفية إنشاء التدفقات الفرعية وإدارتها، راجع دليل Subflow in Flow Designer.

فرض ضوابط الوصول المستندة إلى الأدوار لـ Flow Designer

التاريخ: 30 أبريل 2024

يمكن للمسؤولين فرض عناصر التحكم في الوصول للعرض والتحرير لـ Flow Designer مركزيًا على مستوى ملف تعريف المستخدم في Control Hub.

أيضًا، يمكن الآن فتح التدفقات في وضع القراءة فقط افتراضيًا، مما يمنع التغييرات غير المقصودة. سيتمكن المستخدمون الذين لديهم حق الوصول إلى التحرير في ملف تعريف المستخدم من تبديل وضع التحرير وإجراء تغييرات على التدفقات.

دعم النقل من شريك إلى شريك (P2P)

التاريخ: 29 أبريل 2024

ميزة نقل الشريك (P2P) متاحة الآن لـ Flex و Flex 3.0. تسمح هذه الميزة للشركاء بنقل اشتراك العميل إلى شريك جديد. لمزيد من المعلومات حول كيفية بدء نقل الاشتراك، راجع مستند المساعدة.

يجب على العملاء الذين يستخدمون Webex Contact Center 1.0 الترقية إلى أحدث إصدار من مركز اتصال Webex لاستخدام ميزة P2P.

تحسينات على تجارب الخدمة الذاتية لمركز اتصال Webex

التاريخ: 18 أبريل 2024

يقوم Webex Contact Center بإجراء التحسينات التالية حتى يتمكن من توسيع نطاق التجارب إلى المزيد من الشركاء وتقديم دعم أفضل:

• وثائق شاملة حول ما يتم دعمه مقابل ما هو غير موجود في التجربة ومن يمكن الوصول إليه للحصول على الدعم
• Contact Center AIتجربة العملاء (CCAI CX) متاحة الآن للتجارب
• تم إجراء تحديثات طفيفة على التجربة لتدفق التزويد التجريبي

دعم الإضافات الداخلية مثل ANI المخصصة

التاريخ: 5 أبريل 2024

التعرف التلقائي على الأرقام (ANI) هو تقنية تستخدم في مراكز الاتصال للتحقق من المتصل. يصبح تحديد ANI مهمًا جدًا لحالات الاستخدام أثناء الوصول إلى العملاء للمتابعة أو الوكلاء الذين يصلون إلى موظفي الواجهة الخلفية مثل غير الوكلاء والعاملين في مجال المعرفة والشركات الصغيرة والمتوسطة للاستشارات. تعمل هذه الميزة على التأكد من وجود عدد أقل من حالات رفض المكالمات من قبل موظفي الواجهة الخلفية. ستساعد هذه الميزة مطوري التدفق على تكوين التدفق وتحديد تخصيص ANI لمكالمة داخلية. لمزيد من المعلومات، راجع تعيين معرف المتصل.

تجربة المسؤول

ستساعد هذه الميزة المشرفين على تحديد موظفي الواجهة الخلفية المؤهلين لرؤية إضافات الوكلاء.

تجربة التدفق

ستساعد هذه الميزة مطوري التدفق على تكوين التدفق وتحديد تخصيص ANI لمكالمة داخلية.

Webex Contact Center AI Beta: إدارة احتراق العامل وCSAT التلقائي

التاريخ: 29 مارس 2024

يسعدنا أن نعلن عن إدارة Agent Burnout وميزات الإصدار التجريبي من Auto CSAT. تم تصميم هذه الميزات لتعزيز صحة الوكيل وإنتاجيته

تستفيد ميزة اكتشاف الإرهاق من الوكيل من البيانات الشاملة في منصة Webex Contact Center لاكتشاف مستويات إجهاد الوكيل في الوقت الفعلي. لقد عقدنا شراكة مع Thrive Global للعب استراحة «إعادة الضبط» للوكلاء عندما يواجهون مستويات عالية من الضغط تم اكتشافها بواسطة نموذج Cisco Agent Burnout Detection AI.

يتنبأ Auto CSAT بـ CSAT بعد التفاعل لجميع العملاء، مما يمكّن مراكز الاتصال من الاستفادة من كل تفاعل للحصول على رؤى واتخاذ قرارات، مما يؤدي في النهاية إلى زيادة رضا العملاء وأداء الوكلاء إلى أقصى حد.

تحتاج إلى التسجيل في Webex Beta Portal وملء استبيان المشاركة للتعبير عن اهتمامك بميزات الإصدار التجريبي هذه.

مشاركة رقم المشرف دون عناء من أجل Hotdesking

التاريخ: 27 مارس 2024

يمكنك الآن مشاركة أرقام الاتصال دون متاعب عمليات تسجيل الدخول الفريدة. إذا كنت منخرطًا في أنشطة المراقبة وتحتاج إلى تسجيل الخروج، فيمكن للمشرف التالي المتابعة من حيث توقفت، مع توجيه طلبات المراقبة إلى محطته. وهذا يضمن استمرار الإشراف وأن يظل أداء فريقك في ذروته، بغض النظر عمن هو في الخدمة.

إطلاق مركز اتصال Webex في مركز بيانات سنغافورة

التاريخ: 26 مارس 2024

تم إطلاق خدمات Webex Contact Center الآن من مركز بيانات جديد يقع في سنغافورة. سيكون لديك الآن خيار اختيار سنغافورة كبلد عملك. سيمكنك هذا من توفير المستأجر الخاص بك مباشرة في مركز بيانات سنغافورة. ستوفر شركة Media Pops المخصصة التي تتخذ من سنغافورة مقراً لها، مما يجعلها مثالية لعملائنا الكرام في المنطقة الذين يحتاجون إلى خدمات الوسائط الصوتية.

لمزيد من المعلومات، راجع موقع البيانات في مركز اتصال Webex.

تقديم أداة الإجراءات لموصلات Microsoft Dynamics وServiceNow

التاريخ: 13 مارس 2024

تعمل أداة الإجراءات الجديدة في موصلات Microsoft Dynamics و ServiceNow على تمكين وكلائك أثناء التفاعلات الصوتية. قم بتحسين كفاءة سير العمل من خلال توفير وصول سريع إلى إجراءات مثل عرض/تحرير سجل النشاط والربط بسجل النشاط وإنشاء الحالة وملاحظات الحالة المباشرة.

إدخال البيانات المبسط - ميكروسوفت دايناميكس

التاريخ: 13 مارس 2024

يمكنك بسهولة إعداد تعيينات متغيرة بين Microsoft Dynamics ومركز اتصال Webex. في سيناريو عدم وجود سجل للمطابقة أثناء ظهور الشاشة، سيتلقى الوكلاء نموذج اتصال معبأ مسبقًا، مما يلغي الإدخال اليدوي للبيانات.

قم باستشارة أو تحويل المكالمات الصوتية إلى الخبراء داخل مؤسسة Microsoft Teams الخاصة بك باستخدام Presence lookup

التاريخ: 13 مارس 2024

يمكنك تكوين خبراء Microsoft Teams للبحث عن وكلائك الذين يحتاجون إلى استشارة أو تحويل مكالمة صوتية إلى الخبراء، مما يضمن نقل المكالمات والاستشارات بكفاءة. يسرد هذا الدليل الخبراء بمعلومات مثل التواجد والمسمى الوظيفي والقسم وهاتف العمل، مما يضمن أن الوكلاء يمكنهم البحث واختيار الخبير المناسب للمكالمة.

تعيين أولوية الاتصال

التاريخ: 11 مارس 2024

يتيح تحديد أولويات جهات الاتصال الرقمية لمصممي التدفق تعيين الأولوية لجهات الاتصال الرقمية الواردة في قائمة الانتظار. يمكن لمصممي Flow استخدام Queue Node لتعيين أولوية لجهة اتصال. عندما يقوم أحد الوكلاء بخدمة قوائم انتظار متعددة، يتم تعيين جهة الاتصال ذات الأولوية القصوى عبر جميع قوائم الانتظار من نفس نوع الوسائط إلى الوكيل. إذا كانت هناك جهة اتصال أو أكثر عبر قوائم انتظار متعددة (نفس نوع الوسائط) لها نفس الأولوية (الأعلى)، يتم تعيين جهة الاتصال التي تنتظر أطول مدة للوكيل أولاً.

تتراوح الأولوية من الحد الأدنى 10 (الأولوية الافتراضية) إلى الحد الأقصى 1.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم تنفيذ التوجيه المستند إلى المهارات وأولوية الاتصال للقنوات الرقمية في مقالة إعداد القنوات الرقمية في مركز اتصال Webex.

يمكن لمسؤولي مركز الاتصال البحث عن القنوات حسب رقم الاتصال (DN) في Control Hub

التاريخ: 5 مارس 2024

يمكن للمسؤولين الآن البحث عن القنوات في Control Hub عن طريق إدخال أرقام الاتصال الجزئية أو الكاملة في شريط البحث. لاحظ أن البحث الجزئي يتطلب، على الأقل، ثلاثة أحرف لإنتاج النتائج.

دعم TLS 1.3 لمركز اتصال Webex

التاريخ: 5 مارس 2024

يعمل مركز اتصال Webex الآن مع كل من TLS 1.3 و TLS 1.2. تعمل هذه الميزة الجديدة بشكل أساسي على موازنات التحميل السحابية الخاصة بنا. لذلك، لا تحتاج الخدمات المصغرة أو التطبيقات التي تستخدم موازن التحميل إلى تغيير أي شيء. الآن، يمكن لأي عملاء خارجيين يستخدمون TLS 1.3 أو TLS 1.2 استخدام الخدمة.

استخدام ترخيص الوكيل ونظام الرد الصوتي التفاعلي على الصفحة الرئيسية لمركز الاتصال في Control Hub

التاريخ: 29 فبراير 2024

تتوفر هذه الميزة حاليًا فقط في مناطق الولايات المتحدة والمملكة المتحدة والاتحاد الأوروبي.

تقديم بطاقة الاستخدام الحالية للترخيص المحسّنة حديثًا على الصفحة الرئيسية لمركز الاتصال في Control Hub.

تسمح هذه البطاقة للمسؤولين وأي شخص لديه حق الوصول إلى الصفحة المقصودة لمركز الاتصال بتحديد مقدار تراخيص الوكيل المميزة والقياسية، أو استخدام ترخيص IVR الذي استخدمه اشتراكهم أثناء دورة الفواتير الحالية.

وهي تشير إلى دورة إعداد الفواتير وعدد التراخيص التي قاموا بشرائها وما إذا كانت تزيد أو تقل عن المبلغ المسموح به.

دعم موصل CRM لمركز اتصال Webex في إصدار فانكوفر من ServiceNow

التاريخ: 26 فبراير 2024

موصل Webex Contact Center ServiceNow متاح الآن للتثبيت في إصدار فانكوفر الخاص بك من متجر ServiceNow. وهذا يعني أنه يمكنك بسهولة دمج وتمكين وكلائك من إدارة تفاعلات العملاء، وتعزيز الكفاءة والفعالية الشاملة لعمليات مركز الاتصال الخاص بك.

لمزيد من المعلومات، راجع دمج مركز اتصال Webex مع ServiceNow.

سجل كلام المتصل

التاريخ: 26 فبراير 2024

تتيح هذه الميزة للعملاء التقاط كلمات المتصل النهائي بسهولة أثناء تفاعل IVR والإشارة إلى الكلمات المسجلة كجزء من تدفقها في وقت لاحق.

باستخدام هذه الميزة، يمكنك إنشاء تجربة IVR أكثر جاذبية وتركيزًا على المستخدم من خلال الاستفادة منها لتشغيل المطالبات المخصصة أو التحيات الشخصية والعديد من حالات الاستخدام الأخرى.

لمزيد من المعلومات، راجع تسجيل النشاط.

الدخول في مكالمة

التاريخ: 22 فبراير 2024

باستخدام ميزة Barge-In الجديدة، يمكنك تكوين أذونات للمشرفين للانضمام إلى مكالمة مستمرة بين الوكيل والعميل. يتعلق الأمر كله بتمكين المشرفين من خلال التدخل في الوقت الفعلي، وضمان أعلى مستوى من خدمة العملاء، وتوفير تجربة تعليمية لوكلائك.

لمزيد من المعلومات، راجع جدول تجربة سطح المكتب في مقالة إدارة ملفات تعريف المستخدمين.

واجهة برمجة تطبيقات البحث

التاريخ: 13 فبراير 2024

ستمنحك واجهة برمجة تطبيقات البحث نقطة نهاية GraphQL لاستخراج مجموعة البيانات الدقيقة التي تحتاجها. وهذا يعني إعداد تقارير أسهل وإحصاءات أعمق بالنسبة لك، وعدم التأثير على سير العمل الحالي.

لمزيد من المعلومات، راجع البحث.

موسيقى جديدة قيد الانتظار متاحة لمركز الاتصال

التاريخ: 13 فبراير 2024

تتوفر موسيقى جديدة قيد الانتظار لمستأجر مركز اتصال Webex الخاص بك. بالنسبة للعملاء الجدد، سيكون هذا الملف الصوتي الجديد هو الموسيقى الافتراضية المعلقة عند إنشاء المستأجر الخاص بك. ستكون الموسيقى القديمة قيد الانتظار متاحة أيضًا للاستخدام. للعملاء الحاليين المهتمين باستخدام الموسيقى الجديدة قيد الانتظار، يرجى الاتصال بالعميل Support Manager (CSM) أو الشريك Support Manager (PSM) لاسترداد الملف الصوتي.

نسخ إعدادات مركز اتصال Webex

التاريخ: 13 فبراير 2024

يمكن للمسؤولين الآن نسخ إعداد مركز الاتصال الحالي مباشرةً في Control Hub (مثل نسخ ملف تعريف الوسائط المتعددة الحالي) عن طريق تحديد رمز خيار النسخ بجوار الإعداد. عند محاولة النسخ، سيتم إحضار المشرف إلى شاشة إنشاء الإعداد مع إدخال تفاصيل الإعداد المنسوخة بالفعل. يمكن للمشرف بعد ذلك تحرير تفاصيل إدخال الإعداد الجديد هذا على النحو الذي يراه مناسبًا.

لنسخ التدفق، سيتم تضمين خيار النسخ في قائمة الإعدادات.

تطبيق تسميات الإصدار على التدفق

التاريخ: 6 فبراير 2024

يدعم Webex Contact Center إنشاء ملصقات إصدارات بيئة التدفق التي يمكن ربطها بتعيينات نقطة الدخول. توفر هذه الميزة المرونة لمطوري التدفق لإرفاق تسمية إصدار بتدفق معين، بدلاً من الإصدار الأخير الافتراضي. يتيح ذلك لمطوري التدفق تطوير واختبار تحسينات التدفق الجديدة دون التأثير على مكالمات الإنتاج.

عند نشر تدفق، يمكنك ربط تسمية إصدار مثل Live أو Test أو Dev بإصدار التدفق الجديد بالإضافة إلى اسم التدفق. سيتم تمييز التدفقات الحالية في النظام بتسمية الإصدار المباشر. الأحدث هو تسمية الإصدار الافتراضي الذي لا يمكنك إزالته من إصدار التدفق أثناء النشر.

تسمية إصدار التدفق

ملصق تدفق نقطة الدخول

لمزيد من المعلومات، راجع تطبيق تسميات الإصدار على التدفق.

قدرات مكافحة البرامج الضارة للقنوات الرقمية

التاريخ: 31 يناير 2024

مسح البرامج الضارة للقنوات الرقمية متاح الآن على مركز اتصال Webex.

تم تجهيز قنوات Webex Contact Center الرقمية الآن بإمكانيات مكافحة البرامج الضارة التي تفحص جميع المرفقات الواردة والصادرة بحثًا عن توقيعات الفيروسات والبرامج الضارة. يوفر هذا حماية إضافية للسحابة ويضمن سلامة واستقرار خدمة مركز الاتصال لعملائنا.

يرجى تحديث Webex Connect تدفقات قناتك الرقمية للاستفادة من الرسائل الإضافية التي يمكن توفيرها عند اكتشاف البرامج الضارة. تتوفر مستندات الترحيل ونماذج تدفقات النماذج التي تمت ترقيتها في Github.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة تعليمات إعداد القنوات الرقمية في Webex Contact Center.

الوكيل الافتراضي - صوت باستخدام Dialogflow ES

التاريخ: 30 يناير 2024

يقدم مركز اتصال Webex تجربة تكامل محسّنة لميزة Dialogflow ES. هذه الميزة متاحة حصريًا للعملاء الذين تمت ترقية مستأجريهم إلى منصة وسائط محسنة. باستخدام هذا، يمكنهم الاستمتاع بعملية إعداد سلسة وموحدة لخدمات Contact Center AI (CCAI) الخاصة بنا باستخدام مركز التحكم المتطور وموصل Google CCAI المستند إلى السحابة.

سيكون لدى مسؤولي مركز التحكم الآن القدرة على توفير ميزة Dialogflow ES Virtual Agent باستخدام ملف تعريف المحادثة وموصل Google CCAI. من خلال معرف التكوين الذي تم إنشاؤه والتعيين المقابل لنشاط الوكيل الافتراضي، يمكن لمطوري التدفق توجيه تدفق IVR بكفاءة وتحقيق أقصى استفادة من خدمات الذكاء الاصطناعي.

لمزيد من المعلومات، راجع تكوين صوت الوكيل الافتراضي في مركز اتصال Webex.

تسجيل مكالمات الاستشارة

التاريخ: 30 يناير 2024

Cisco Webex Contact Centerيقدم تسجيل مكالمات الاستشارة. عندما يحتاج الوكيل إلى المساعدة أثناء مكالمة مباشرة ويستشير وكلاء آخرين، يتم تسجيل المحادثات بين الوكلاء. يدعم هذا التحسين أربعة أنواع من مكالمات الاستشارة - الوكيل إلى الوكيل، الوكيل إلى قائمة الانتظار، الوكيل إلى رقم الاتصال، الوكيل إلى نقطة الدخول المعينة إلى رقم الاتصال. تتيح هذه الميزة للمشرف إعادة التحقق من المشورة المقدمة للوكيل وتوفير التدريب ذي الصلة لتحسين الأداء العام للوكيل. يتم إنشاء تسجيلات مكالمات Consult كملفات فرعية للتسجيل الرئيسي واتبع تكوين تسجيل المكالمات.

تتوفر هذه الميزة فقط لعملاء منصة وسائط الجيل التالي وهي متاحة فقط على بوابة إدارة التسجيل.

تحسين واجهة برمجة تطبيقات Captures لتشمل تسجيلات المكالمات الاستشارية

التاريخ: 30 يناير 2024

أثناء المكالمة المباشرة، عندما يتشاور أحد الوكلاء مع وكيل آخر أو رقم تم الاتصال به في قائمة الانتظار، أو عند تعيين نقطة دخول إلى رقم تم الاتصال به، يتيح Webex Contact Center تسجيل مكالمات الاستشارة. تتوفر تسجيلات مكالمات الاستشارة هذه تلقائيًا من خلال Captures API، طالما تم تمكين تسجيل مكالمات العملاء. لا يتطلب أي تكوين جديد.

يقوم هؤلاء الوكلاء باستشارة تسجيلات المكالمات لتسهيل إدارة الجودة للمشرف. إنه يمكّن مزودي WFO مثل Calabrio أو Verint من استخراج تسجيلات الاستشارة وإعادة إنتاجها في لوحات المعلومات الخاصة بهم لاستهلاك العملاء.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة المساعدة الخاصة بإدارة جداول تسجيل المكالمات.

تسجيل الصمت عند وضع المتصل في وضع الانتظار

التاريخ: 30 يناير 2024

أثناء المكالمة النشطة، عندما يقوم الوكيل بتعليق المتصل، يستمع المتصل إلى الموسيقى أو الإعلانات الإعلامية/الترويجية. يقوم ملف الوسائط الذي تم إنشاؤه بتسجيل الموسيقى (أو الإعلانات) أثناء وقت الانتظار. يوفر هذا التحسين لسكوت التسجيل للمستأجرين خيارًا لتمكين أو تعطيل صمت التسجيل أثناء وقت الانتظار.

افتراضيًا، يسجل ملف الوسائط الذي تم إنشاؤه الصمت.

تتوفر هذه الميزة لجميع عملاء منصة الوسائط الصوتية من الجيل التالي.

تحديث المنطقة الزمنية للمستأجر في Control Hub

التاريخ: 30 يناير 2024

يمكن لمسؤولي مركز اتصال Webex الآن تغيير المنطقة الزمنية للمستأجر مباشرة في Control Hub. يؤثر تغيير المنطقة الزمنية هذا فقط على قنواتك الصوتية ولا ينطبق على القنوات الرقمية. للحصول على إرشادات حول كيفية تغيير المنطقة الزمنية في مركز التحكم، راجع مقالة تعليمات إعدادات المستأجر.

قم بتبسيط المقاييس ومواءمة التعريفات الخاصة بالمكالمات «التي تمت معالجتها بالكامل» و «إجمالي المكالمات المهجورة» بين سطح مكتب المشرف والمحلل

التاريخ: 23 يناير 2024

أصبح فهم مكالمات «تم التعامل معها بالكامل» و «إجمالي المكالمات المهجورة» أكثر بساطة. لقد قمنا بمواءمة تعريفات المقاييس هذه بين سطح مكتب المشرف والمحلل للحصول على تجربة سلسة. يمكنك الآن مراجعة التعريفات المحدثة في مقالة عرض بطاقات KPI الخاصة بمركز الاتصال.

إنشاء تقارير ذات فترات زمنية محددة

التاريخ: 18 يناير 2024

مع إدخال ميزة Timepicker الجديدة، تتيح تقارير وتحليلات مركز الاتصال (Analyzer) للمستخدمين إنشاء تقارير الأسهم والتقارير المخصصة لفترة زمنية محددة. وهذا يسهل إنشاء التقارير بسرعة وكفاءة، مما يضمن عملية مراجعة سلسة لاتخاذ القرارات التشغيلية وتحسين تجربة العملاء بشكل عام.

لمزيد من المعلومات، راجع Timepicker.

إزالة الضوضاء الخلفية لوكلاء مركز الاتصال

التاريخ: 16 يناير 2024

يقدم Webex Contact Center إزالة ضوضاء الخلفية الناشئة عن العملاء أثناء المحادثة. يتلقى الوكلاء مكالمات من العملاء من خلال الأجهزة القائمة على PSTN من بيئات مختلفة. الضوضاء المفرطة في الخلفية تجعل من الصعب على الوكلاء فهم المحادثة. تعمل تقنية إزالة الضوضاء في الخلفية القائمة على التعلم العميق المتقدم وعلوم الكلام وأساليب معالجة الصوت على حل هذه المشكلة. عند تلقي بث وسائط صوتية من عميل، تقوم تقنية إزالة الضوضاء بالذكاء الاصطناعي بفصل وإزالة ضوضاء الخلفية من الكلام البشري.

تتوفر هذه الميزة لوكلاء Flex 3 المميزين على مراكز اتصال Webex مع دعم إعلامي إقليمي على منصة وسائط الجيل التالي. لمزيد من المعلومات، راجع قسم مشاكل الصوت في دليل الإعداد والإدارة.

بالنسبة للمقاييس المتعلقة بتطبيق تقليل الضوضاء في الخلفية لكل نقطة دخول في المكالمات الواردة، راجع قسم مدة تقليل الضوضاء حسب نقطة الدخول في دليل Webex Contact Center Analyzer المستخدم.

نشر حلول مركز اتصال Webex التي أنشأها الشريك على Webex App Hub

التاريخ: 16 يناير 2024

يمكن للشركاء المطورين الذين يقدمون حلاً لمركز اتصال Webex الترويج لحلهم في Webex Marketplace - مركز تطبيقات Webex. يمكن للشركاء عرض الحلول التي قاموا بإنشائها من خلال تضمين مواد تسويقية ذات صلة مثل لقطات الشاشة ومقاطع الفيديو. يعد الارتباط بمواقع الشركاء وبوابات الدفع وصفحات الدعم روابط مفيدة أخرى للعملاء.

يمكن للمطورين ببساطة إنشاء تكامل على بوابة مطوري Webex Contact Center، وملء نموذج التقديم، والحصول على شهادة التكامل وترقيته إلى Webex App Hub. لمزيد من المعلومات، راجع بوابة المطور.

زيادة عدد موصلات Google

التاريخ: 16 يناير 2024

مع هذا التحديث، يمكن للعملاء توفير ما يصل إلى عشرة موصلات Google. يوفر هذا التحسين مزيدًا من المرونة والوظائف لإدارة الاتصالات المتعلقة بـ Google. لمزيد من المعلومات، راجع تكوين موصل Google لمركز اتصال Webex.

استخدام ترخيص الوكيل ونظام الرد الصوتي التفاعلي على الصفحة الرئيسية لمركز الاتصال في Control Hub

التاريخ: 11 يناير 2024

تتوفر هذه الميزة حاليًا في مناطق الولايات المتحدة والمملكة المتحدة فقط.

تقديم بطاقة الاستخدام الحالية للترخيص المحسّنة حديثًا على الصفحة الرئيسية لمركز الاتصال في Control Hub.

تسمح هذه البطاقة للمسؤولين وأي شخص لديه حق الوصول إلى الصفحة المقصودة لمركز الاتصال بتحديد مقدار تراخيص الوكيل المميزة والقياسية، أو استخدام ترخيص IVR الذي استخدمه اشتراكهم أثناء دورة الفواتير الحالية.

وهي تشير إلى دورة إعداد الفواتير وعدد التراخيص التي قاموا بشرائها وما إذا كانت تزيد أو تقل عن المبلغ المسموح به.

21 ديسمبر 2022

تحسينات موصل ساليسفورس لإدارة علاقات العملاء

يوفر تكامل مركز اتصال Webex مع موصل Salesforce CRM الميزات الجديدة التالية:

• لقطة شاشة متقدمة وتجميع تلقائي لسجلات العملاء: تسمح هذه الميزة بالمطابقة الديناميكية لسجلات العملاء استنادًا إلى بيانات المتصل المنسوبة (CAD) التي تم تمريرها من مصمم التدفق في مركز اتصال Webex. مع هذا التحسين، يتم إدخال تعيينات الحقول في سجلات النشاط وفي إنشاء حالة جديدة.

• مزامنة حالة القنوات المتعددة: يقوم الموصل بمزامنة حالة قناة Salesforce الشاملة مع حالة التواجد على سطح مكتب وكيل Webex Contact Center. بفضل هذا التحسين، تسمح أوضاع القناة الحصرية للوكلاء بالتعامل مع نوع تفاعل واحد في كل مرة - إما Salesforce omnichannel أو القناة الصوتية في مركز اتصال Webex.

• أداة إجراءات Salesforce: يدعم الموصل أداة إجراءات Salesforce الجديدة للإجراءات السريعة. تظهر هذه الأداة على سطح المكتب عندما يكون الوكيل متصلاً بالتفاعل الصوتي.

  تتوفر الإجراءات التالية:

  • عرض/تحرير سجل النشاط

  • مشارك في سجل النشاط

  • إنشاء حالة

  • ملاحظات الحالة الحية

• الحالة الديناميكية في شريط المهام (أداة Softphone): يعرض شريط مهام الأداة في salesforce الحالة الديناميكية لحالة الوكيل وحالات انتقال المكالمات لمركز اتصال Webex - الحالات المتاحة والخاملة بما في ذلك الرموز الخاملة وانتقالات حالة الاتصال، مثل المكالمات الواردة والحالات المتصلة وغير المتصلة. يتيح ذلك للوكلاء عرض حالتهم المباشرة على شريط المهام دون الحاجة إلى فتح أداة Webex Contact Center.

لمزيد من المعلومات، راجع دمج مركز اتصال Webex مع Salesforce.

20 ديسمبر 2022

سجل التغيير والاشتراك في تغييرات بوابة المطور

تحتوي بوابة المطور لمركز اتصال Webex الآن على سجل تغيير API. يمكنك الاشتراك في موجز RSS للحصول على أحدث المعلومات حول إصدارات API والتحديثات والتغييرات التي تم إجراؤها على عقود API وخفض مستوى واجهات برمجة التطبيقات وغير ذلك الكثير. تقدم هذه الخدمة تحديثات مباشرة من مجموعات خدمة Webex Contact Center التي لا يتم تضمينها عادةً كجزء من ملاحظات الإصدار.

20 ديسمبر 2022

Agent Desktopواجهات برمجة التطبيقات - اتصل بـ استشر واجهات برمجة التطبيقات

يقدم Webex Contact Center الآن مجموعة إضافية من Agent Desktop واجهات برمجة التطبيقات التي تسمح للشركاء والعملاء بإعداد أنشطة المهام الخاصة بهم Agent Desktop وإنشاء أنشطة المهام. واجهات برمجة تطبيقات Call Consult هذه هي:

• واجهة برمجة تطبيقات الوكلاء المتاحة للتحويل المكفوف/الاستشارة/المؤتمر: تجلب القائمة المتاحة للوكلاء الذين يمكن الوصول إليهم للتشاور أو المؤتمر أو النقل.

• تحويل الاستشارة: يمكن للوكيل بدء مهمة استشارة مع وكيل آخر وتحويل المكالمة عند الحاجة.

• رفض/إنهاء طلب الاستشارة: يسمح للوكيل برفض طلب مكالمة استشارية.

• قبول طلب الاستشارة: يسمح للوكيل بقبول طلب مكالمة استشارية.

• مؤتمر الاستشارة: يسمح للوكيل بإضافة وكيل/رقم اتصال استشاري بالفعل إلى المكالمة مع العميل، بحيث يمكن للمشاركين الثلاثة المشاركة في المؤتمر.

لمزيد من المعلومات، راجع مركز اتصال Webex للمطورين. قم بتسجيل الدخول لعرض محتوى الصفحة المحدد.

13 ديسمبر 2022

التشغيل الآلي للتوفير باستخدام واجهات برمجة تطبيقات تكوين المسؤول

تتوفر أشياء مثيرة من فريق بوابة مطوري Webex Contact Center مع واجهات برمجة تطبيقات التكوين. بصفتك شركة، يمكنك الآن التشغيل الآلي للتوفير للمستخدمين واستخدام ميزات مركز الاتصال الرئيسية.

واجهات برمجة التطبيقات ذات الصلة بالمسؤول والمتاحة هي:

• المستخدمون: الحفاظ على كيانات المستخدم لتخزين المعلومات الأساسية المتعلقة بالمستخدم مثل الاسم ورقم الهاتف ومعرف البريد الإلكتروني والموقع وما إلى ذلك.

• ملف تعريف المستخدم: ملف تعريف المستخدم هو امتداد لبيانات المستخدم التي تخزن المعلومات مثل اشتراكات المستخدم والطلبات والمكافآت والتفضيلات وما إلى ذلك.

• تخطيط سطح المكتب: قم بإنشاء تخطيط سطح مكتب Webex Contact Center لتبسيط وتتبع الأجزاء المتحركة من ملف تعريف مسؤول مركز الاتصال، ويمكنك تخصيصه ليناسب احتياجاتك.

• المتغيرات العالمية: هذه المتغيرات قابلة للتكوين ويمكن الوصول إليها في كل جانب من جوانب النظام البيئي لمركز الاتصال.

• أنواع العمل: قم بتعيين وتتبع حالة عمل المكالمة، مثل عندما يكون الخط خاملاً أو إذا تم إنهاء المكالمة. يساعدك هذا في تقدير الوقت الذي سيكون فيه هذا الخط جاهزًا لاستيعاب المكالمة التالية.

• الملفات الصوتية: يمكنك تحميل رسائل صوتية/موسيقية مسجلة مسبقًا لاستخدامها كجزء من التدفق الخاص بك. لمزيد من المعلومات، تفضل بزيارة بوابة Webex Contact Center للمطورين.

13 ديسمبر 2022

Agent Desktopالتحسين: توصيل النافذة المنبثقة لطلب جهة اتصال

يتم استخدام نافذة الاتصال لإبلاغ الوكيل بأن طلب جهة اتصال جديدة في طور التعيين. ويتبع النافذة المنبثقة للاتصال طلب جهة الاتصال الواردة للوكيل لاتخاذ إجراء قبل تغيير الحالة. لا يمكن للوكيل تسجيل الخروج عند ظهور نافذة اتصال على. Agent Desktop

لمزيد من المعلومات، راجع النافذة المنبثقة والرد على مكالمة.

01 ديسمبر 2022

دعم كائن JSON كنوع متغير في التحكم في التدفق

يمكن لمطوري Flow إنشاء متغيرات مخصصة من النوع JSON واستخدام هذه المتغيرات في أنشطة مختلفة مثل طلب HTTP و Parse و Set Variable. على سبيل المثال، في أنشطة طلب HTTP والتحليل، يمكنك استخراج البيانات باستخدام تعبير مرشح مسار JSON وتخزينها في متغير JSON.

لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء متغيرات مخصصة في Flow Designer.

24 نوفمبر 2022

متغيرات الإخراج الجديدة في نشاط QueueToAgent

يقوم نشاط QueueToAgent بتوجيه جهات الاتصال إلى الوكيل المفضل مباشرةً. تتم إضافة متغيرات الإخراج التالية إلى نشاط QueueToAgent:

• دولة الوكيل

• كود الوكيل

من خلال تكوين هذا النشاط، يمكن لمصممي التدفق الحصول على معلومات حول الحالات التالية في متغيرات إخراج Agentstate و AgentIdleCode على التوالي:

• حالة الوكيل: خامل ومتاح

• رمز الوكيل: الاجتماع والغداء والقهوة والاستراحة وما إلى ذلك.

يتيح ذلك لمصممي التدفق وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار لنفس الوكيل استنادًا إلى الرموز الخاملة التي تم تكوينها في بوابة الإدارة. بالنسبة للرموز الخاملة مثل الغداء أو الاجتماع، سيتمكن مصممو التدفق من توجيه المكالمة إلى قائمة انتظار أو وكيل آخر. لمزيد من المعلومات، راجع قائمة الانتظار إلى الوكيل.

22 نوفمبر 2022

استشر رقم الاتصال المعين لنقطة الدخول

تسمح هذه الميزة للوكيل ببدء مكالمة استشارية مع وكيل آخر في قسم آخر من خلال نقطة دخول. يمكن للوكيل اختيار نقطة الإدخال التي تم تعيينها لرقم الاتصال من القائمة المنسدلة لرقم الطلب في مربع حوار طلب الاستشارة. باستخدام هذا التحسين، يسرد خيار قائمة الانتظار في مربع حوار طلب النقل قوائم الانتظار فقط؛ يسرد خيار رقم الطلب في مربع حوار طلب الاستشارة جميع نقاط الإدخال وأرقام دفتر العناوين.

عند إجراء مكالمة استشارة إلى نقطة دخول، يقوم عنصر التحكم في التدفق بإدارة جلسة مكالمة الاستشارة هذه مثل مكالمة جديدة. علاوة على ذلك، يمكن للتحكم في التدفق تعيين مهارات جديدة وتشغيل موسيقى IVR والتحقق من ساعات العمل لوضع مكالمة الاستشارة في قائمة الانتظار الصحيحة.

08 نوفمبر 2022

Agent Desktopعرض واجهة برمجة التطبيقات

يقدم Webex Contact Center الآن مجموعة من Agent Desktop واجهات برمجة التطبيقات التي تمكن الشركاء والعملاء من إعداد حافظتهم الخاصة Agent Desktop مع محفظتنا الحالية.

واجهات برمجة تطبيقات سطح المكتب:

• تسجيل دخول الوكيل: يقوم بتسجيل دخول الوكيل إلى سطح المكتب الخاص به ويمنع تسجيل الدخول المكرر في حالة وجود جلسة نشطة بالفعل.

• تسجيل خروج الوكيل: يقوم بتسجيل خروج الوكيل من سطح المكتب ولا يمكن الاتصال به إلا عند إنشاء جلسة WebSocket Secure (WSS) بنجاح.

• تغيير حالة الوكيل: يمكن للوكيل تعيين حالة للإشارة إلى توفره (متاح، خامل، مشغول، إلخ.)

• إعادة التحميل: يسمح للوكيل بتلقي جميع جهات الاتصال المعينة لوكيل وحالة معينة.

واجهات برمجة تطبيقات المهام أو التحكم في المكالمات:

• الحصول على المهمة: يسترد مهام التحكم في المكالمات المفتوحة والمغلقة للوكيل.

• إنشاء مهمة: إنشاء مهمة ناجحة.

• قبول المهمة: تمكن الوكيل من قبول الطلب الوارد أو الصادر.

• إنهاء المهمة: إنهاء طلب وارد أو صادر مستمر.

• مهمة الانتظار: تضع المهمة قيد الانتظار عندما يقوم الوكيل بالتشاور.

• رفض المهمة: يرفض المهمة، وبالتالي يغير حالة الوكيل إلى متاح.

• مهمة النقل: نقل مهمة أو دردشة إلى وكيل آخر.

• مهمة الاستئناف: تستأنف مهمة تم وضعها قيد الانتظار.

تسجيل المكالمات:

• إيقاف تسجيل المكالمات مؤقتًا: يوقف تسجيل المكالمات مؤقتًا حتى لا يسجل الوكيل معلومات التعريف الشخصية للمستخدم (PII).

• استئناف تسجيل المكالمات: يستأنف تسجيل المكالمات بمجرد أن يصبح الوكيل جاهزًا للتسجيل مرة أخرى.

لمزيد من المعلومات، تفضل بزيارة بوابة Webex Contact Center للمطورين.

03 نوفمبر 2022

المتغيرات الآمنة في التحكم في التدفق

بصفتك مطورًا للتدفق، يمكنك وضع علامة على متغيرات التدفق المخصصة على أنها آمنة لمنع تسجيل معلومات التعريف الشخصية (PII). يمكنك أيضًا تكوين هذه المتغيرات الآمنة كوكيل قابل للعرض أو قابل للتحرير للتحكم في عرض هذه المتغيرات على. Agent Desktop لمزيد من المعلومات، راجع المتغيرات الآمنة.

03 نوفمبر 2022

دعم وسائل الإعلام الإقليمية من خلال المنصة الصوتية لخدمة وسائل الإعلام في الوقت الحقيقي (RTMS)

يدعم مركز اتصال Webex توفر الوسائط الإقليمية عبر RTMS. تسمح هذه الميزة لوسائط العملاء (الصوت وإشارات SIP) بالبقاء محلية في منطقة جغرافية بغض النظر عن مكان إقامة مستأجر Webex Contact Center أو موقع منزله. يؤدي الاحتفاظ بالوسائط المحلية إلى منطقة ما إلى تقليل وقت الاستجابة وتحسين جودة الصوت وتوفير تكوينات وسائط إقليمية فريدة لعمليات النشر متعددة الجنسيات. على سبيل المثال، يتم تعريف مستأجر Webex Contact Center على أنه منطقة منزلية في الولايات المتحدة. عند وصول مكالمة واردة إلى منطقة غير محلية مثل سيدني، أستراليا، تظل خدمات الوسائط محلية في منطقة سيدني بأستراليا مع إرسال إشارات التحكم في التطبيقات فقط إلى المنطقة الرئيسية للولايات المتحدة. تتوفر هذه الميزة لمناطق RTMS المدعومة مثل الولايات المتحدة الأمريكية وسيدني مع ظهور مناطق إضافية عبر الإنترنت في أواخر عام 2022.

لمزيد من المعلومات، راجع تعيين نقطة دخول.

03 نوفمبر 2022

إطلاق مركز Webex Contact Center في مركز بيانات اليابان

خدمات Webex Contact Center متاحة الآن من مركز بيانات جديد مقره اليابان. أثناء عملية الإعداد، يمكن للعملاء تحديد بلد التشغيل الذي يقوم بتعيين مركز البيانات الياباني لتوفير المستأجر في مركز بيانات اليابان. يوفر مركز البيانات هذا إمكانية الوصول إلى vPOPs المخصصة الموجودة في اليابان ويفيد العملاء في APJC الذين يحتاجون إلى خدمات الوسائط الصوتية في هذه المنطقة. لمزيد من المعلومات، راجع معالج إعداد الخدمات وموقع البيانات في مقالات مركز اتصال Webex.

31 أكتوبر 2022

شريك الإعداد كعميل

يمكن للشركاء الآن ضم مستأجر مركز اتصال Webex إلى مؤسستهم الخاصة عن طريق تحديد خيار أنا عميل في معالج إعداد الطلبات في Control Hub.

يجب على الشركاء ملاحظة القيود التالية عند توفير المستأجر لمؤسستهم الخاصة باستخدام Control Hub:

• إذا كانت دولة التشغيل المحددة ترسل خرائط إلى مراكز بيانات الولايات المتحدة أو المملكة المتحدة أو ألمانيا أو أستراليا أو اليابان، فيجب على الشريك ضم المستأجر إلى المنصة الافتراضية فقط. يجب ألا يختار الشريك منصة الاستثناء. لمزيد من المعلومات حول مراكز بيانات Webex Contact Center، راجع مقالة موقع البيانات في Cisco Webex Contact Center.

• إذا كانت دولة التشغيل المحددة تتجه إلى مركز بيانات كندا، فيجب ألا يكون لدى الشريك أي مستأجرين حاليين من العملاء في مركز البيانات هذا. يجب على الشريك أولاً توفير المستأجر لاستخدامه الخاص، ثم البدء لاحقًا في تأهيل مستأجري العملاء. لا تستخدم هذه الميزة إذا كان لدى الشريك بالفعل مستأجرون من العملاء.

28 أكتوبر 2022

رسوم توضيحية جديدة ومُعاد تصورها في Agent Desktop

Agent Desktopتعرض الرسوم التوضيحية المحسنة والسياقية التي تتوافق مع مجموعة منتجات Webex. كجزء من هذا التغيير، يتم عرض رسم توضيحي افتراضي جديد على الصفحة المقصودة.

27 أكتوبر 2022

تحسين تنبيه العتبة

مع هذا التحسين، تتضمن تنبيهات البريد الإلكتروني التي تم إنشاؤها لانتهاكات الحد الأدنى الآن الطابع الزمني المحدث والمنطقة الزمنية للمستأجر. لمزيد من المعلومات، راجع تنبيهات الحدود في دليل Webex Contact Center Analyzer مستخدم Cisco.

12 أكتوبر 2022

دعم المتغيرات للقنوات الرقمية

يدعم مركز اتصال Webex استخدام المتغيرات العالمية ومتغيرات التدفق المخصصة (المتغيرات المحلية) أثناء إنشاء التدفقات للقنوات الرقمية. يتم تعريف المتغيرات العالمية فيManagement Portal. يمكن لمطوري التدفق استخدام هذه المتغيرات داخل التدفقات لتعيين القيم وتمريرها في سياق التفاعلات التي تتم معالجتها في مركز الاتصال. إذا تم وضع علامة على هذه المتغيرات على أنها قابلة للعرض من قبل الوكيل وقابلة للتحرير من قبل الوكيل، فإن هذه الميزة تمكن الوكلاء من عرض قيم هذه المتغيرات وتحديثها في أثناء تفاعل العميل. Agent Desktop بالإضافة إلى ذلك، يمكنك وضع علامة على المتغيرات العامة على أنها قابلة للإبلاغ، حيث تتوفر القيم في Analyzer لإعداد التقارير المخصصة. جميع المتغيرات المحددة في التدفق الرئيسي، مثل متغيرات التدفق العالمية والمحلية متاحة أيضًا للوصول في التدفقات المشتركة.

لمزيد من المعلومات، راجع الدعم المتغير للقنوات الرقمية.

4 أكتوبر 2022

Agent Desktopالتحسين - تعيين أي صفحة في شريط التنقل كصفحة مقصودة

تمت إضافة isDefaultLandingPageخاصية جديدة إلى ملف JSON لتخطيط سطح المكتب. تسمح هذه الخاصية للمسؤول بتعيين أي صفحة في شريط التنقل كصفحة مقصودة عندما يقوم الوكيل بتسجيل الدخول. يمكن للمسؤول تكوين الصفحة المقصودة على المستوى العالمي أو مستوى الفريق عبر تخطيط سطح المكتب.

لمزيد من المعلومات، راجع التنقل (الصفحات المخصصة).

29 سبتمبر 2022

احذف الكيانات نهائيًا في مركز اتصال Webex

يمكن الآن حذف التكوينات الإدارية لمركز اتصال Webex نهائيًا. يساعد ذلك العملاء على إزالة التكوينات غير المرغوب فيها والحفاظ على بصمة تكوين خفيفة وتحسين أداء التطبيقات. قبل حذف كائن التكوين نهائيًا، ستحتاج إلى وضع علامة عليه غير نشط. يمكنك أيضًا حذف الكائنات غير النشطة بشكل دوري باستخدام التطهير التلقائي الذي يكون على مستوى المستأجر.

لمزيد من المعلومات، راجع حذف الكائنات غير النشطة نهائيًا.

28 سبتمبر 2022

الحماية من زيادة التيار: الحد الأقصى من جهات الاتصال الرقمية المتزامنة للمستأجر

تحدد هذه الميزة الحد الأقصى لعدد جهات الاتصال الرقمية التي يمكن أن تكون نشطة على العميل المستأجر. يشير الحد الأقصى للاتصال الرقمي المتزامن إلى هذه القيمة. عندما يصل المستأجر إلى الحد الأدنى، فإنه يرفض أي جهات اتصال رقمية جديدة حتى يتم قطع الاتصال الرقمية الحالية لخفض عدد جهات الاتصال الرقمية المتزامنة إلى ما دون الحد الأدنى. تتضمن جهات الاتصال الرقمية المتزامنة في مركز الاتصال الدردشة والبريد الإلكتروني والرسائل القصيرة والقنوات الاجتماعية.

تم تعيين قيمة الحد الأقصى للاتصال الرقمي المتزامن إلى 30٪ أعلى من استحقاقات جهات الاتصال الرقمية المتزامنة:

Maximum Concurrent Digital Contact Threshold = Concurrent Digital Contact Entitlements * 1.3

تعتمد قيمة استحقاقات جهات الاتصال الرقمية المتزامنة على الصيغة التالية:

Concurrent Digital Contact Entitlements = (Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) x 2 x 15

100 x 15

يمكن للعملاء تقديم طلب دعم لتعديل الحد الأقصى للاتصال الرقمي المتزامن للمستأجر الخاص بك. لا يمكن أن يتجاوز الحد الأقصى للاتصال الرقمي المتزامن 160,000.

لمزيد من المعلومات، راجع إعدادات جهات الاتصال الرقمية المتزامنة في دليل Cisco Webex Contact Center الإعداد والإدارة.

يتوفر تقرير إحصائيات الحماية من زيادة التيار في المحلل. لمزيد من المعلومات، راجع إحصائيات الحماية من زيادة التيار في دليل Webex Contact Center Analyzer مستخدم Cisco.

28 سبتمبر 2022

تكوين المتغيرات المعروضة على لوحة التحكم المنبثقة والتفاعل

يسمح Flow Designer لمطوري التدفق بتحديد متغيرات النظام والمتغيرات العالمية والمحلية التي يجب عرضها في نافذة طلب المكالمة الصوتية ولوحة التحكم في التفاعل.

عندما يتم وضع علامة على المتغيرات على أنها قابلة للعرض علىAgent Desktop، يمكن لمصمم التدفق:

• حدد المتغيرات التي سيتم عرضها على لوحة التحكم والتفاعل المنبثقة.

• قم بترتيب المتغيرات المحددة بالترتيب الذي يجب عرضها به.

• قم بتخصيص التسمية المرتبطة بالمتغير عندما تظهر علىAgent Desktop.

توفر المتغيرات المنبثقة معلومات موجزة عن مكالمة واردة، وتساعد المعلومات الوكلاء على معرفة المزيد عن العملاء قبل التفاعل معهم. عند قبول مكالمة صوتية، تظهر المتغيرات المكونة في لوحة التحكم في التفاعل. لمزيد من المعلومات، راجع الأقسام التالية:

• المتغيرات القابلة للعرض على سطح المكتب في دليل Cisco Webex Contact Center الإعداد والإدارة.

• Popover في دليل Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopالمستخدم

• التحكم في التفاعل في دليل Cisco Webex Contact Center Agent Desktop المستخدم

28 سبتمبر 2022

معلومات قائمة الانتظار المتقدمة وتصعيد مجموعة توزيع المكالمات

يدعم مركز اتصال Webex الآن أنشطة التحكم في التدفق الجديدة هذه:

• معلومات قائمة الانتظار المتقدمة: يعرض هذا النشاط عدد الوكلاء في الوقت الفعلي في الحالة المتاحة وعدد الوكلاء الذين تم تسجيل دخولهم لمجموعة محددة من متطلبات المهارة. استنادًا إلى عدد الوكلاء المتاحين للتعامل مع جهات الاتصال، يمكن لمطوري التدفق استخدام هذا النشاط لتحديد تسلسل التدفق وإدارته.

• تصعيد مجموعة توزيع المكالمات: يسمح هذا النشاط لمطوري التدفق بتصعيد جهة اتصال في قائمة الانتظار إلى مجموعة توزيع المكالمات التالية أو الأخيرة. يوفر هذا تحكمًا ومرونة أفضل لمطور التدفق لإدارة جهات الاتصال المتوقفة في قائمة الانتظار ويساعد على تقليل وقت انتظار جهات الاتصال.

لمزيد من المعلومات، راجع معلومات قائمة الانتظار المتقدمة.

14 سبتمبر 2022

Agent Desktopالتحسين - تسجيل الدخول باستخدام رمز البلد

يمكن للوكلاء تسجيل الدخول Agent Desktop بناءً على موقعهم الجغرافي. يمكنهم القيام بما يلي:

• اختر رمز البلد من القائمة المنسدلة وأدخل رقم الاتصال في مربع حوار بيانات اعتماد المحطة.

• احفظ تفضيلات بيانات اعتماد المحطة لعمليات تسجيل الدخول المستقبلية.

لمزيد من المعلومات، راجع Agent Desktop قسم تسجيل الدخول في دليل Cisco Webex Contact Center Agent Desktop المستخدم.

9 سبتمبر 2022

منصة صوتية لخدمة الوسائط في الوقت الحقيقي (RTMS)

يقدم مركز اتصال Webex منصة معالجة الوسائط المحسنة Real Time Media Service (RTMS) كمحرك خدمات الوسائط الأساسي لمركز اتصال Webex. تتضمن المرحلة الأولى من طرح RTMS العالمي دعمًا لخيارات اتصال PSTN المستندة إلى Voice POP. يتيح ذلك للعملاء استخدام PSTN (مزودي الخدمة) المقدمين من الشركاء أو توسيع خدمات PSTN مثل Bring your Own PSTN (byOpStn) من عملية نشر تبادل الفروع الخاصة (PBX) لمركز الاتصال.

سيتم إضافة دعم الاتصال الإضافي مثل PSTN Webex Calling القائم على الاشتراك (CCP أو LGW) وPSTN المجمعة من Cisco في وقت لاحق. يتم تقييم أهلية العميل أثناء الإعداد وسيختار الشركاء RTMS داخل Partner Control Hub أثناء الإعداد.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة إعداد قناة صوتية لمركز اتصال Webex وقسم معالج إعداد الخدمات في مقالة البدء باستخدام مركز اتصال Webex.

10 أغسطس 2022

قم بتغيير موقع الوكيل

باستخدام هذا التحسين، يمكنك تغيير الموقع الذي تم تعيينه لوكيل. يجب تغيير قيم الفرق وملفات تعريف الوسائط المتعددة وفقًا لذلك. توصي Cisco بتحديث مواقع الوكلاء داخل نافذة الصيانة المخطط لها والوكلاء لإنشاء جلسة جديدة علىAgent Desktop. لمزيد من المعلومات، راجع قسم تحرير المستخدم في فصل التوفير من دليل Cisco Webex Contact Center الإعداد والإدارة.

5 أغسطس 2022

تحسينات مصمم التدفق

• تبديل الحفظ التلقائي للتدفقات: يمكن لمطوري التدفق تمكين الحفظ التلقائي للتدفق أو تعطيله باستخدام زر تبديل الحفظ التلقائي. عند تمكين هذه الميزة، يقوم Flow Designer تلقائيًا بحفظ التغييرات التي تم إجراؤها على التدفق كل ثلاث ثوانٍ. لمزيد من المعلومات، راجع تمكين خيار الحفظ التلقائي أو تعطيله.

• إعادة التدفق إلى الإصدار السابق: يسمح Flow Designer لمطوري التدفق بإعادة التدفق إلى الإصدار المنشور مسبقًا. يفتح التدفق في وضع التحرير حيث يمكنك إجراء التغييرات اللازمة ونشر التدفق مرة أخرى بإصدار جديد. لمزيد من المعلومات، راجع إرجاع التدفق.

• تصدير واستيراد التدفقات: يسمح Flow Designer لمطوري التدفق بتصدير أو استيراد البرامج النصية للتحكم في التدفق عبر نفس المستأجرين أو مستأجرين مختلفين. تتيح هذه الميزة لمطوري التدفق تكرار نصوص التدفق بسهولة أكبر من الاضطرار إلى إعادة إنشاء التدفقات. يمكنك الانتقال إلى استراتيجية التوجيه > علامة تبويب التدفقات في الوصول Management Portal إلى ميزة تدفقات التصدير والاستيراد. لمزيد من المعلومات، راجع تدفقات التصدير والاستيراد.

• نسخ الأنشطة ولصقها في التدفقات: يتيح Flow Designer لمطوري التدفق نسخ نشاط موجود ولصقه في أماكن متعددة في التدفق، دون الحاجة إلى اختيار نشاط جديد من لوحة النشاط في كل مرة. يساعد هذا في توفير الوقت والجهد لاختيار نفس النشاط وتكوينه عدة مرات. لمزيد من المعلومات، راجع أنشطة النسخ واللصق.

28 يوليو 2022

مهلة عدم نشاط سطح المكتب

تسمح هذه الميزة للمسؤولين بتحديد مهلة عدم نشاط الخمول لتطبيق سطح المكتب. يساعد ذلك على منع الوكلاء والمشرفين من استخدام التراخيص إلى أجل غير مسمى وحظر موارد مركز الاتصال. يمكن تحديد مهلة مستوى المستأجر في Management Portal> المؤسسة > الإعدادات بالإضافة إلى ذلك، يمكن للمسؤولين أيضًا تعيين المهلات على مستوى ملف تعريف الوكيل التي تتجاوز إعدادات مستوى المستأجر. لمزيد من المعلومات، راجع الإعدادات في دليل Cisco Webex Contact Center الإعداد والإدارة.

إذا كان الوكيل غير نشط Agent Desktop لمدة محددة، يتم إعلامه من خلال مربع حوار عدم النشاط المطول. يظهر مربع الحوار الذي يحتوي على مؤقت للعد التنازلي قبل دقيقة واحدة من حدوث المهلة التي تمت تهيئتها. إذا لم تنقر على زر «البقاء مسجلاً» قبل نفاد الوقت، فسيؤدي ذلك إلى Agent Desktop تسجيل خروجك. لمزيد من المعلومات، راجع مهلة عدم النشاط في دليل Cisco Webex Contact Center Agent Desktop المستخدم.

26 يوليو 2022

مهلة RONA القابلة للتكوين لكل قناة

يمكن للمسؤولين الآن تكوين إعادة التوجيه على مستوى المستأجر عند انتهاء مهلة عدم الإجابة (RONA) لكل قناة. يمكن تكوين القيم على لوحة التحكم > مركز الاتصال > الإعدادات > صفحة سطح المكتب.

أنواع القنوات المدعومة هي:

• مهاتفة

• دردشة

• البريد الإلكتروني

• اجتماعي

للحصول على معلومات حول تكوين قيم مهلة RONA، راجع مقالة إعدادات سطح المكتب لمركز اتصال Webex.

25 يوليو 2022

تخصيص المنطقة الزمنية للمستأجر في مركز اتصال Webex

تسمح هذه الميزة للمستخدم بتحديد المنطقة الزمنية لمستأجر مركز الاتصال عند توفير اشتراك أو نسخة تجريبية باستخدام معالج الإعداد لأول مرة. لمزيد من المعلومات، راجع مقالة البدء مع مركز اتصال Webex.

25 يوليو 2022

تحسين تخطيط سطح المكتب

باستخدام هذا التحسين، تتوفر الميزات الجديدة التي تم إصدارها لتخطيط سطح المكتب تلقائيًا للمستخدمين الذين يستخدمون تخطيط سطح مكتب غير معدل. لا يلزم إجراء المسؤول لتطبيق الميزات الجديدة على الفرق التي تستخدم تخطيطات غير معدلة. تتوفر الميزات الجديدة المستندة إلى التخطيط عندما يقوم المستخدم بتحديث جلسة سطح المكتب أو تسجيل الدخول إلى سطح المكتب.

لمزيد من المعلومات، راجع تخطيط سطح المكتب في دليل Cisco Webex Contact Center الإعداد والإدارة.

21 يوليو 2022

Agent Desktopالتحسين - إضافة رسم توضيحي إلى صفحة المهام

taskPageIllustrationيتم توفير خاصية جديدة في ملف JSON لتخطيط سطح المكتب. تسمح الخاصية الجديدة للمسؤول بتخصيص الرسم التوضيحي لصفحة المهام الفارغة استنادًا إلى تفضيلات المؤسسة ومواءمة العلامة التجارية. عندما يقوم أحد الوكلاء بتسجيل الدخول، تعرض صفحة المهام الرسم التوضيحي الذي تم تكوينه كخلفية. لمزيد من المعلومات، راجع الرسم التوضيحي لصفحة المهام.

18 يوليو 2022

WhatsApp لخدمة العملاء الواردة:

يدمج مركز اتصال Webex WhatsApp كقناة لتحسين تفاعل العملاء. تتيح قناة WhatsApp للمستهلكين النهائيين الوصول إلى الشركات كقناة إضافية للاختيار. لمزيد من المعلومات، راجع إعداد قناة WhatsApp في دليل Cisco Webex Contact Center الإعداد والإدارة.

من خلال تكامل WhatsApp، يمكن للوكلاء الرد على جهات اتصال WhatsApp باستخدام مركز Agent Desktop اتصال Webex. لمزيد من المعلومات، راجع إدارة محادثات WhatsApp في Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopالدليل.

15 يوليو 2022

Agent Desktopالتحسينات

• تحسين تجربة المستخدم - التسمية التفاعلية: عندما يكون الوكيل في الحالة المتاحة ويقبل طلبًا نشطًا، تعرض حالة توفر الوكيل تصنيفًا بديهيًا يسمى Engaged. تظهر علامة Engaged في الوقت الذي يقبل Agent Desktop فيه الوكيل المهمة ويتصل بالعميل. عند عرض تسمية Engaged، يمكن للوكيل الاستمرار في تلقي الطلبات النشطة على القنوات الأخرى، اعتمادًا على سعة القناة. لمزيد من المعلومات، راجع حالات إتاحة الوكيل.

• قدرة الوكلاء على تقديم ملاحظات حول تجربة سطح المكتب الخاصة بهم: نواصل التطور السريع Agent Desktop بناءً على تعليقات المستخدمين. لتسهيل قيام الوكلاء بتقديم المدخلات التي تساعدنا على تحسين تجربة سطح المكتب الخاصة بهم، فإننا نقدم خيار التعليقات داخلAgent Desktop. لمزيد من المعلومات، راجع شريط التنقل.

13 يوليو 2022

التوجيه المستند إلى الوكيل

يتيح لك التوجيه المستند إلى الوكيل تعيين وكيل مخصص أو مسؤول تنفيذي للعلاقات لجهات الاتصال الخاصة بك. استخدم التوجيه المستند إلى الوكيل لتوجيه جهات الاتصال الخاصة بك أو وضعها في قائمة الانتظار أو إيقاف جهات الاتصال الخاصة بك مباشرةً إلى الوكلاء المفضلين.

هل لديك جهات اتصال تتصل بمركز الاتصال بشكل متكرر؟ يمكنك تعيين الوكيل الأخير الذي تفاعل مع جهة الاتصال كوكيل مفضل كلما اتصلت جهة الاتصال هذه.

يتيح نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل داخل التدفق التوجيه المستند إلى الوكيل. يتيح عنوان البريد الإلكتروني للوكيل أو المعرف في نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل توجيه جهات الاتصال إلى الوكلاء المفضلين.

باستخدام هذا التحسين، يمكنك تقليل الوقت الذي تقضيه في حل المكالمات وتحسين تجربة العملاء بشكل عام. لمزيد من المعلومات، راجع التوجيه المستند إلى الوكيل.

13 يوليو 2022

تحديث مهارات الوكيل في الوقت الفعلي

عندما تقوم بتحديث ملف تعريف مهارات الوكلاء أو إضافة مهارات إلى ملف تعريف الوكيل، يتم تحديث هذا في الوقت الفعلي دون الحاجة إلى قيام الوكلاء بتسجيل الخروج أو تسجيل الدخول مرة أخرى لمشاهدة التحديثات. لمزيد من المعلومات، راجع الفرق.

7 يوليو 2022

دعم Windows 11 في مركز اتصال Webex

يدعم مركز اتصال Webex نظام التشغيل Microsoft Windows 11 لمركز التحكم ومصمم التدفق وسطح المكتب والمحلل. Management Portal

لمزيد من المعلومات، راجع الموضوعات التالية:

• علامة تبويب Control Hub في المقالة متطلبات النظام لخدمات Webex.

• أقسام المتصفحات المدعومة ومتطلبات متصفح Flow Designer في دليل Cisco Webex Contact Center الإعداد والإدارة. Management Portal

• قسم متطلبات المتصفح في دليل Cisco Webex Contact Center Agent Desktop المستخدم.

• قسم متطلبات النظام في دليل Webex Contact Center Analyzer مستخدم Cisco.

21 يونيو 2022

Agent Desktopالتحسين - رسائل خطأ عند فشل المكالمات الخارجية

عند فشل مكالمة خارجية، Agent Desktop تعرض رسائل خطأ جديدة للسيناريوهات التالية:

• رقم الاتصال الخارجي الذي يطلبه الوكيل لا يتصل بالعميل. على سبيل المثال، مشكلات الاتصال بالمكالمات.

• يرفض الوكيل مكالمة خارجية. على سبيل المثال، عندما يكون الوكيل مشغولاً في تفاعل آخر.

• يقوم العميل بقطع اتصال مكالمة واردة. على سبيل المثال، يقوم العميل بإلغاء مكالمة واردة.

• لا يرد العميل على مكالمة واردة. على سبيل المثال، ترن المكالمة ولكن العميل يفشل في الرد على المكالمة.

لمزيد من المعلومات، راجع إجراء مكالمة خارجية.

16 يونيو 2022

تحسينات رد الاتصال على الويب

هل تريد من المتصلين إرسال طلبات رد الاتصال من أي مصدر خارجي مثل موقع الويب أو الدردشة أو تطبيق الهاتف المحمول؟ لدينا واجهة برمجة تطبيقات Web Callback متاحة الآن.

بعد تقديم الطلب، يتم إرساله إلى نظام Webex Contact Center. يتلقى مركز اتصال Webex طلب رد الاتصال ويبدأ مكالمة إلى مقدم الطلب على نقطة إدخال صادرة تُستخدم حصريًا لعمليات رد الاتصال.

يجب على الشركاء أو العملاء إنشاء الواجهة الأمامية وواجهة المستخدم والحفاظ عليها لإرسال طلب رد الاتصال. لن تتوفر القدرة على إلغاء طلبات رد الاتصال والتوجيه القائم على المهارات والجدولة وآلية إعادة المحاولة في هذا الإصدار.

يتضمن تقرير رد الاتصال في Analyzer تقرير رد الاتصال على الويب مع الحقول التالية:

• نوع رد الاتصال: يمكن أن يكون نوع رد الاتصال مجاملة أو ويب.

• مصدر رد الاتصال: يمكن أن يكون مصدر رد الاتصال موقع الويب أو الدردشة أو تطبيق الهاتف المحمول.

Agent Desktopيعرض رمز رد الاتصال الجديد.

لمزيد من المعلومات، تفضل بزيارة بوابة Webex Contact Center للمطورين.

26 مايو 2022

دعم ديناميكي سريع لـ IVR

يدعم Flow Designer تدفق IVR واحدًا للتعامل مع التفاعلات بلغات متعددة بناءً على اختيار العميل للغة. يمكن لمطوري Flow تكوين متغير موجه الصوت في أنشطة IVR المختلفة مثل تشغيل الموسيقى وتشغيل الرسائل والقائمة وجمع الأرقام. يقوم هذا المتغير بتحديد المطالبات الصوتية التي سيتم تشغيلها ديناميكيًا باللغة التي حددها العميل أثناء التفاعل.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم الأنشطة في معالجة المكالمات في دليل Cisco Webex Contact Center الإعداد والإدارة.

18 مايو 2022

حدود النظام في مركز اتصال Webex

تم الآن توثيق حدود التكوين لمركز اتصال Webex ونشرها. لمزيد من المعلومات، راجع حدود النظام في مركز اتصال Webex في فصل البدء من دليل Cisco Webex Contact Center الإعداد والإدارة.

9 مايو 2022

تغييرات ترخيص المسؤول

أصبح تعيين ترخيص وكيل متميز لمسؤول أمرًا اختياريًا الآن. لا توجد تكلفة ترخيص للمسؤولين الذين لا يصلون إلى أي وكيل أو ميزات إشرافية. لا يستطيع هؤلاء المسؤولون الوصول إلى الوحدات التالية فيManagement Portal:

• Agent Desktop

• إعداد التقارير والتحليلات

• مراقبة المكالمات

• إدارة التسجيل

• بيانات حالة الوكيل في الوقت الفعلي

لمزيد من المعلومات حول تغييرات ترخيص المسؤول، راجع وثائق مركز اتصال Webex.

21 أبريل 2022

Agent Desktopالتحسينات

• تمت إزالة الرسوم التوضيحية للخلفية على الصفحة المقصودة: عرضت الصفحة المقصودة حتى الآن بعض الرسوم التوضيحية الافتراضية كخلفية عندما قام أحد الوكلاء بتسجيل الدخول إلىAgent Desktop. تتم إزالة هذه الرسوم التوضيحية الافتراضية، ويرى الوكلاء الآن صفحة مقصودة بدون رسوم توضيحية.

• إعادة ترتيب علامات التبويب في لوحة المعلومات الإضافية: يمكن للوكلاء سحب علامات التبويب وإسقاطها في لوحة المعلومات الإضافية لتغيير ترتيب علامات التبويب. تنطبق هذه الميزة على:

  • علامات التبويب التي يتم عرضها في لوحة المعلومات الإضافية.

  • علامات تبويب إضافية في لوحة المعلومات الإضافية. يمكن للوكيل النقر فوق القائمة المنسدلة «المزيد من علامات التبويب» ثم تحديد علامة التبويب المطلوبة.

  يتم الاحتفاظ بترتيب علامات التبويب حتى بعد انتقال الوكيل بعيدًا عن لوحة المعلومات الإضافية، أو إعادة تحميل المتصفح، أو مسح ذاكرة التخزين المؤقت للمتصفح، أو تسجيل الخروج وتسجيل الدخول مرة أخرى إلى. Agent Desktop

  لإعادة تعيين علامات التبويب إلى الترتيب الافتراضي، يمكن للوكلاء النقر فوق رمز المزيد من الإجراءات () وتحديد خيار إعادة تعيين ترتيب علامات التبويب.

  لمزيد من المعلومات، راجع لوحة المعلومات الإضافية في دليل Cisco Webex Contact Center Agent Desktop المستخدم.

  لتمكين هذه الميزة، يجب أن يتضمن ملف JSON لتخطيط سطح المكتب الخصائص الجديدة التالية:

  • علامات التبويب بالسحب والإسقاط: يجب على المسؤولين تعيين قيمة الخاصية القابلة للسحب إلى true. بالإضافة إلى ذلك، قم بتعيين خاصية comp-unique-id إلى قيمة فريدة لتعريف المكون.

  • إعادة تعيين ترتيب علامات التبويب: يجب على المسؤولين تحديد سمات إعادة التعيين لمكون agentx-wc-more-actions-widget.

  لمزيد من المعلومات، راجع لوحة المعلومات الإضافية في دليل Cisco Webex Contact Center الإعداد والإدارة.

12 أبريل 2022

تقارير انتقال المخزون

تتوفر الآن تسعة تقارير جديدة لنقل الأسهم بالصوت فقط في مركز اتصال Webex. هذه التقارير لها نفس الشكل والمظهر مثل تقارير Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

لمزيد من المعلومات، راجع تقارير الانتقال في دليل Webex Contact Center Analyzer مستخدم Cisco.

11 أبريل 2022

تم إصدار قنوات رقمية جديدة مع التوفر العام الكامل

تم إصدار القنوات الرقمية الجديدة الآن مع التوفر العام الكامل.

القنوات الرقمية الجديدة - الدردشة والبريد الإلكتروني وخدمة الرسائل القصيرة (SMS) وFacebook Messenger - متاحة الآن في مركز اتصال Webex في الولايات المتحدة والمملكة المتحدة ومنطقة ANZ ومناطق الاتحاد الأوروبي. يمكن للعملاء العمل مع الشركاء ومديري الحسابات لتخطيط تأهيل مؤسستهم والاستفادة من القنوات الرقمية الجديدة.

يمكن للعملاء، عند استخدام هذه القنوات، استخدام التحسينات التالية:

• Flow Builder: يمكّن هذا التحسين العملاء من إنشاء مساعدة ذاتية قوية. Flow Builder هو محرر يمكّن العملاء من إنشاء تدفقات اتصال تفاعلية مع الحد الأدنى من جهود البرمجة أو البرمجة النصية. يحتوي على واجهة سحب وإسقاط سهلة الاستخدام تسمى Flow Canvas، والتي تساعد على بناء تدفقات الاتصالات باستخدام Nodes.

• التوجيه القائم على المهارات: يمكن للمسؤولين تعيين متطلبات المهارات بالإضافة إلى معايير تخفيف المهارات لجهات الاتصال في عقدة QueueTask في Flow Builder. يتم توجيه جهات الاتصال إلى الوكلاء بناءً على متطلبات المهارة التي تتم مطابقتها بشكل أفضل في تلك المرحلة الزمنية من التدفق.

• Screen Pop: نافذة تظهر بشكل مستقل على سطح مكتب الوكيل عندما ينفذ الوكيل إجراءات معينة مثل قبول طلب اتصال أو الاستجابة لطلب اتصال من عميل. تساعد Screen pops الوكيل في الحصول على مزيد من المعلومات حول العميل للمضي قدمًا في المحادثة.

• تسمح رسائل التفاعل الآلي عبر Flow أو Bot للعملاء بإنشاء QnA أو Task bot ودمجه عبر Flow.

• تسمح الإمكانيات الخاصة بالقناة بالارتباطات التشعبية وإيصالات التسليم.

جميع القنوات الرقمية هي جزء من رخصة المقعد المميز. يتم فرض رسوم إضافية على الخدمات التالية: رسائل التفاعل الآلي، والرسائل القصيرة ذات الرمز القصير، والرسائل القصيرة ذات الرمز الطويل، والرسائل القصيرة المجانية، واستخدام البوت.

لمزيد من المعلومات، راجع القنوات الرقمية الجديدة في دليل Cisco Webex Contact Center الإعداد والإدارة.

31 مارس 2022

تعمل ميزة الرد التلقائي على تمكين جهاز الوكيل Webex Calling المعتمد (Webex Callingالتطبيق أو هاتف MPP) من الرد على المكالمات تلقائيًا. يسمع الوكيل نغمة عندما يتم الرد على المكالمة تلقائيًا.

تتطلب الميزة اشتراكًا فيWebex Calling.

ينطبق سلوك الرد التلقائي على المكالمات المستلمة أو التي بدأها وكيل علىAgent Desktop. تتصل المكالمات التي يتلقاها الوكلاء والتي لا تتم إدارتها بواسطة مركز اتصال Webex كالمعتاد؛ على سبيل المثال، من وكيل إلى وكيل.

يستخدم المسؤولون علامة تبويب ملف تعريف الوكيل في وحدة التزويد الخاصة بـ Management Portal لتعيين حقل الرد التلقائي عليه. Yes لمزيد من المعلومات، راجع قسم ملف تعريف الوكيل في فصل التوفير من دليل Cisco Webex Contact Center الإعداد والإدارة.

30 مارس 2022

تبديل خيار الاتصال الهاتفي

عند الطلب، يمكن للعملاء الوصول إلى سير العمل القائم على المعالج الذي يقوم تلقائيًا بتبديل موفر الهاتف للمستأجر. وهذا يسمح للعملاء بالتبديل بين خيارات جسر VPOP أو Cisco المجمعة PSTN أو Webex Calling (CCP/البوابة المحلية). يحتاج العملاء إلى فترة توقف مجدولة لتبديل مزود الهاتف.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة إعداد قناة صوتية لمركز اتصال Webex.

16 مارس 2022

تحسين تجربة المستخدم في معالج إعداد الخدمات

تم تحسين معالج إعداد الخدمات الآن. يتوافق إعداد خدمة مركز الاتصال مع تجربة المستخدم الجديدة. لا توجد تغييرات على خيارات التكوين وتظل كما كانت من قبل.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة البدء بـ Cisco Webex Contact Center.

03 مارس 2022

مسار سلس لترقية العملاء من منصة رحلة عملاء Cisco (R10) أو CC-one (R9) إلى مركز اتصال Webex

تتيح هذه الميزة للعملاء الذين يستخدمون منصة رحلة عملاء Cisco (R10) أو CC-one (R9) الترقية إلى مركز اتصال Webex. يتم تزويد العملاء الذين يسجلون لهذه الميزة بالوصول إلى مساحة عمل الترحيل. تحتوي مساحة العمل هذه على الإمكانات الرئيسية التالية:

• تكوينات المستأجر: يمكن للعملاء استخراج بيانات التكوين الإداري من المستأجر القديم وتحويلها إلى تنسيق يمكن استخدامه لإنشاء نفس التكوينات بسرعة في Webex Contact Center.

• البيانات التاريخية: بعد انتقال العملاء بالكامل إلى مركز اتصال Webex وإيقاف تشغيل المستأجرين القدامى، يمكن للعملاء الاستعلام عن بيانات المحلل التي تم إنشاؤها على نظامهم الأساسي القديم.

• تسجيلات المكالمات: بعد انتقال العملاء بالكامل إلى مركز اتصال Webex وإيقاف تشغيل المستأجرين القدامى، يمكن للعملاء الاستعلام عن تسجيلات المكالمات التي تم إنشاؤها في نظامهم الأساسي القديم وتنزيلها.

لمزيد من المعلومات، راجع المقالة الترحيل من إصدارات Cisco Customer Journey Platform (R10) وإصدارات Cisco CC-one (R9) إلى. Cisco Webex Contact Center

عمليات مجمعة لمركز اتصال Webex

تسمح العمليات المجمعة للشركاء والعملاء باستخدام ملفات CSV لإنشاء تكوينات إدارية لمركز اتصال Webex بشكل مجمّع. تساعد هذه الميزة على أتمتة عملية تأهيل العملاء الجدد وتسمح للعملاء الحاليين بإجراء تحديثات تكوين واسعة النطاق للمستأجر بسهولة.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة العمليات المجمعة في مركز اتصال Webex.

15 فبراير 2022

الحماية من زيادة التيار: الحد الأقصى للمكالمات الصوتية المتزامنة للمستأجر

تحدد هذه الميزة الحد الأقصى لعدد المكالمات التي يمكن أن تكون نشطة على العميل المستأجر. يُطلق على القيمة الحد الأقصى للاتصال الصوتي المتزامن ويمكن الوصول إليها في علامة تبويب الإعدادات فيManagement Portal. بعد الوصول إلى الحد الأدنى، يتم رفض أي مكالمات جديدة حتى يتم قطع الاتصال بالمكالمات الحالية، وذلك للاحتفاظ بعدد المكالمات المتزامنة دون الحد الأدنى. تتضمن المكالمات المتزامنة في مركز الاتصال المكالمات الواردة والمكالمات الخارجية (المكالمات الخارجية التي أجراها الوكلاء ومكالمات الحملة الصادرة وعمليات رد الاتصال).

تم تعيين قيمة الحد الأقصى للاتصال الصوتي المتزامن إلى 30% أعلى من استحقاقات جهة الاتصال الصوتية المتزامنة:

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

تعتمد قيمة استحقاقات جهات الاتصال الصوتية المتزامنة على الصيغة التالية:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

يمكن للعملاء رفع طلب دعم لتقليل الحد الأقصى للاتصال الصوتي المتزامن أو زيادته. الحد الأقصى للقيمة المسموح بها لعتبة الاتصال الصوتي المتزامن هو 13000. لمزيد من المعلومات، راجع إعدادات جهات الاتصال الصوتية المتزامنة في دليل Cisco Webex Contact Center الإعداد والإدارة.

يتم تقديم تقرير إحصائيات حماية الطفرة في المحلل. لمزيد من المعلومات، راجع إحصائيات الحماية من زيادة التيار في دليل Webex Contact Center Analyzer مستخدم Cisco.

تحسين التوجيه القائم على المهارات

تم تقديم طريقة جديدة لتحديد جهات الاتصال - تحديد جهات الاتصال القائمة على المهارات - في التوجيه المستند إلى المهارات (SBR). يمكن للعملاء اختيار إحدى الطرق التالية لتحديد جهات الاتصال - اختيار جهة الاتصال القائمة على المهارات أو الاختيار القائم على أول دخول وأول من يخرج (FIFO). في اختيار جهات الاتصال المستند إلى المهارات، تقوم SBR بتصفية جهات الاتصال في قائمة الانتظار بشكل دوري لتتناسب مع مهارات الوكيل في التسلسل - (1) أولوية الاتصال و (2) الطابع الزمني (الأقدم إلى الأحدث).

يتم إيقاف جهات الاتصال التي يتم إرسالها إلى قوائم انتظار SBR حتى يتوفر وكيل مطابق. عندما يكون الوكيل متاحًا، تتصل جهة الاتصال المطابقة بين جهات الاتصال المتوقفة بالوكيل ذي الأولوية، بغض النظر عن موضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار. وبالتالي فإن طريقة اختيار جهات الاتصال القائمة على المهارات تقلل من وقت انتظار جهات الاتصال المتوقفة وتحسن إنتاجية الوكلاء.

افتراضيًا، يتم تمكين تحديد جهات الاتصال المستند إلى المهارات للعملاء. لتمكين اختيار جهات الاتصال المستندة إلى FIFO، يجب على العملاء الاتصال بدعم Cisco. لمزيد من المعلومات، راجع تحديد جهات الاتصال القائمة على المهارات في دليل Cisco Webex Contact Center الإعداد والإدارة.

11 فبراير 2022

Agent Desktopالتحسين - إعادة ترتيب الرموز على الرأس الأفقي

تمت إضافة headerActionsخاصية جديدة إلى ملف JSON لتخطيط سطح المكتب. تسمح هذه الخاصية للمسؤول بتغيير الترتيب الافتراضي للرموز الموجودة على الرأس الأفقي للرموز Agent Desktop - الرموز (1) (Webex) و (2) (Outdial) و (3) (مركز الإشعارات).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

قيمة الخاصية headerActions حساسة لحالة الأحرف.

لمزيد من المعلومات، راجع HeaderActions في فصل التزويد من دليل Cisco Webex Contact Centerالإعداد والإدارة.

خيارات تنسيق التاريخ لحقل الفاصل الزمني في تقارير المحلل

تنسيق التاريخ الافتراضي لحقل الفاصل الزمني في تقارير Analyzer هو mm/dd/yyyy. مع التحسين الجديد، يسمح Analyzer للمستخدمين باختيار تنسيقات تاريخ مختلفة لحقل الفاصل الزمني، على غرار الحقول الأخرى في التقارير.

كان تخصيص تنسيق التاريخ متاحًا لمتغيرات الملف الشخصي فقط، سابقًا.

لمزيد من المعلومات، راجع تغيير تنسيق التاريخ لحقل الفاصل الزمني في دليل Webex Contact Center Analyzer مستخدم Cisco.

10 فبراير 2022

معالجة إدخال DTMF غير الصالح في استطلاعات IVR لما بعد المكالمة

يمكن لمركز اتصال Webex التعامل مع السيناريوهات التي تكون فيها استجابة إدخال DTMF (ثنائية اللون متعددة الترددات) غير صالحة أو معدومة من العملاء أثناء استطلاعات IVR بعد المكالمة. يمكن لمطوري Flow تكوين معلمة Timeout في قسم الإعدادات المتقدمة لنشاط الملاحظات في Flow Designer لتحديد المدة القصوى (بالثواني) التي ينتظرها النظام لإدخال DTMF من العملاء. علاوة على ذلك، يمكن للمسؤولين تكوين إعدادات IVR التالية لمركز اتصال Webex، في علامة تبويب إعدادات الاستبيان في استبيان ما بعد المكالمة في: Webex Experience Management

• الحد الأقصى للإدخالات غير الصالحة والمهلة المسموح بها: يمكن للمسؤولين تحديد قيمة في القائمة المنسدلة «الحد الأقصى للإدخالات غير الصالحة والمهلة المسموح بها» لتعيين الحد الأقصى لعدد المرات التي يسمح فيها النظام بإدخال غير صالح أو استجابات عدم الإدخال من العملاء.

• ملفات صوتية لرسائل الإعلام: يمكن للمسؤولين تحميل ملفات صوتية لتشغيل رسائل الإعلام لإدخال غير صالح ومهلة إدخال DTMF وتجاوز الحد الأقصى لعدد مرات إعادة المحاولة، على التوالي.

إذا قام العميل بإدخال إدخال غير صالح أو لم يقم بإدخال أي إدخال إلى سؤال الاستطلاع خلال فترة المهلة المحددة، يقوم مركز الاتصال بتشغيل الرسالة الصوتية لإعلام العميل بالإدخال غير الصالح أو المهلة، ثم يقوم بتشغيل نفس سؤال الاستطلاع للعميل. عند انقضاء الحد الأقصى لعدد المحاولات، يقوم مركز الاتصال بتشغيل الإشعار الصوتي المقابل للعميل، ويتخطى الأسئلة المتبقية في الاستطلاع، ويقوم بتشغيل رسالة الشكر لإنهاء الاستطلاع.

لمزيد من المعلومات، راجع التحقق من استجابة إدخال DTMF في استبيان IVR لما بعد المكالمة في دليل Cisco Webex Contact Center الإعداد والإدارة.

07 فبراير 2022

المتغيرات العالمية في مركز اتصال Webex

يمكن للمسؤولين تحديد المتغيرات العامة باستخدام وحدة التزويد في. Management Portal يمكن للمسؤولين تعيين المتغيرات العامة على أنها قابلة للعرض من قبل الوكيل وقابلة للتحرير من أجل إتاحتها للوكلاء عبر. Agent Desktop بالإضافة إلى ذلك، يمكن للمسؤولين تعيين المتغيرات كمتغيرات يمكن الإبلاغ عنها لتضمينها في تقارير Analyzer. يمكن لمطوري التدفق استخدام المتغيرات العامة داخل التدفقات لتعيين القيم وتمريرها في سياق التفاعلات التي تتم معالجتها في مركز الاتصال. إذا قام أحد الوكلاء بتحديث قيمة متغير عمومي قابل للتحرير بواسطة الوكيل، فستتوفر القيمة المحدثة في المحلل لإعداد التقارير. تتيح هذه الميزة للمسؤولين تحديد المتغيرات العالمية التي يمكن الإبلاغ عنها والاستمرار فيها عبر مكونات Webex Contact Center.

لمزيد من المعلومات، راجع المتغيرات العالمية في دليل Cisco Webex Contact Center الإعداد والإدارة.

28 يناير 2022

بوابة Webex لتجربة العملاء للمطورين

تتيح بوابة Webex لتجربة العملاء للمطورين لمطوري الجهات الخارجية الوصول إلى مركز اتصال Webex ومجالات مثل الذكاء الاصطناعي (AI) والرحلة داخل منصة تجربة العملاء برمجيًا. توفر البوابة REST (نقل الحالة التمثيلية) و gRPC (استدعاء إجراء gRPC عن بُعد) وواجهات برمجة تطبيقات GraphQL (واجهات برمجة التطبيقات) والإشعارات ومجموعات تطوير البرامج (SDK) لمساعدة المطورين على بناء تجربة العملاء وتحسينها. يمكن للمطورين التعرف على واجهات برمجة التطبيقات باستخدام المستندات المرجعية لواجهة برمجة التطبيقات وعينة التعليمات البرمجية ووظيفة Try It Out المتوفرة في البوابة الإلكترونية لإنشاء تطبيقات تجربة العملاء.

تتوفر الميزات التالية كجزء من الإصدار الجديد:

• عملية التكامل الآلي: من خلال عمليات الدمج، يمكن للمطورين طلب الإذن لاستدعاء واجهات برمجة تطبيقات تجربة العملاء (CX). يمكن للمطورين الآن تسجيل عمليات الدمج وإدارتها بسهولة عبر تطبيقاتي في بوابة Webex Contact Center Developer.

• Task Webhooks: يمكن للمطورين تلقي إشعارات في الوقت الفعلي حول أحداث المهام عبر خطافات الويب الخاصة بالمهام.

• واجهة برمجة تطبيقات ملفات تعريف الوسائط المتعددة: تتوفر الآن نقطة نهاية جديدة لواجهة برمجة تطبيقات CRUD (الإنشاء والقراءة والتحديث والحذف) لملفات تعريف الوسائط المتعددة.

• دليل تحديد السعر: يتوفر دليل تحديد السعر الجديد في وثائق بوابة Webex Contact Center للمطورين.

• دليل المصادقة: لمصادقة التطبيقات للوصول إلى الموارد، راجع دليل المصادقة في وثائق بوابة Webex Contact Center for Developers.

لمزيد من المعلومات، تفضل بزيارة بوابة Webex Contact Center للمطورين.

22 يناير 2022

دعم تنسيق E.164 للمكالمات الدولية في مركز اتصال Webex

يدعم مركز اتصال Webex تنسيق رقم الهاتف E.164 للمكالمات الدولية للوكلاء والمشرفين. هذا بالإضافة إلى تنسيق IDD (الاتصال الدولي المباشر) الذي كان مدعومًا مسبقًا لجميع خيارات الاتصال الهاتفي في مركز اتصال Webex.

باستخدام هذا التحسين، يتم دعم التنسيق E.164 لجميع خيارات PSTN لمركز اتصال Webex - PSTN المجمّع الذي توفره Cisco، ومزود الخدمة PSTN، وإحضار PSTN الخاص بك (BYO PSTN)، وإحضار PSTN الخاص بك مع البوابة المحلية ()، وPSTN المتصل بالسحابة (). Webex Calling Webex Calling

يدعم مركز اتصال Webex تنسيق E.164 في السيناريوهات التالية:

• المكالمات الواردة: يمكن لعملاء مركز الاتصال استخدام أرقام الاتصال بصيغة E.164 للاتصال بمركز الاتصال.

• تسجيل دخول الوكيل: يمكن للوكلاء تسجيل الدخول إلى Agent Desktop التطبيق عن طريق إدخال أرقام الاتصال بتنسيق E.164 (بالإضافة إلى تنسيق IDD) في مربع حوار تسجيل الدخول إلى المحطة. تتيح هذه الوظيفة للوكلاء الموجودين في مناطق جغرافية مختلفة البقاء على اتصال بمستأجر Webex Contact Center للتعامل مع المكالمات الصوتية. لمزيد من المعلومات، راجع تسجيل Agent Desktop الدخول إلى دليل Cisco Webex Contact Center Agent Desktop المستخدم.

  لمزيد من المعلومات حول تكوين رقم الاتصال الخاص بالوكيل، راجع تحرير المستخدم (إعدادات العامل) في دليل Cisco Webex Contact Center الإعداد والإدارة.

• التحويل والاستشارة والمكالمات الجماعية: يمكن للوكلاء إدخال أرقام الاتصال بصيغة E.164 (بالإضافة إلى تنسيق IDD) في مربعي حوار طلب النقل وطلب الاستشارة لبدء النقل أو التشاور أو إجراء مكالمات جماعية مع الوكلاء الموجودين في مناطق جغرافية أخرى. لمزيد من المعلومات، راجع تحويل مكالمة وبدء مكالمة استشارة في دليل Cisco Webex Contact Center Agent Desktop المستخدم.

  لمزيد من المعلومات حول تكوين أرقام الهواتف في دفتر عناوين المؤسسة، راجع دفاتر العناوين في دليل Cisco Webex Contact Center الإعداد والإدارة.

• المكالمات الخارجية ومكالمات الحملات الصادرة: يمكن للوكلاء إجراء مكالمات خارجية لجهات الاتصال في مناطق جغرافية أخرى باستخدام أرقام الهواتف بصيغة E.164، بالإضافة إلى تنسيق IDD. ينطبق هذا التحسين على المكالمات الخارجية ومعاودة الاتصال المجانية ومكالمات الحملات الصادرة. لمزيد من المعلومات، راجع إجراء مكالمة خارجية في دليل Cisco Webex Contact Center Agent Desktop المستخدم.

• مراقبة مكالمات المشرف: يمكن للمشرفين الآن إدخال رقم رد الاتصال لمراقبة المكالمات، والدخول، والتدريب على الهمس بصيغة E.164، بالإضافة إلى صيغة IDD. لمزيد من المعلومات، راجع مراقبة المكالمات وإنشاء جدول مراقبة أو تحريره في دليل Cisco Webex Contact Center الإعداد والإدارة.

قد يكون للمؤسسات الكبيرة وكلاء يعملون في العديد من البلدان حول العالم. من المحتمل أن يواجه هؤلاء الوكلاء فترات استجابة أطول حيث يمكن أن تكون رحلة الاتصال الصوتي ذهابًا وإيابًا عاملاً في مصفوفة البداية إلى النهاية.

22 ديسمبر 2021

يقوم Webex Contact Center بتخزين عوامل التصفية التي تم تعيينها في كل علامة تبويب من إحصائيات أداء الوكيل (APS) في ذاكرة التخزين المؤقت للمتصفح. Agent Desktop Management Portal يؤدي التخزين المؤقت للفلاتر في كل علامة تبويب إلى توفير الوقت الذي يستغرقه الوكلاء لتعيين الفلاتر في كل مرة يغيرون فيها علامات التبويب، مما يوفر لهم تجربة مستخدم أفضل.

يتم تخزين تغييرات عامل التصفية التي أجراها المستخدم في ذاكرة التخزين المؤقت للمتصفح على كمبيوتر المستخدم لمعرف المستخدم المحدد. تظل الفلاتر التي يعينها المستخدم كما هي حتى إذا قام المستخدم بتحديث المتصفح أو تسجيل الدخول مرة أخرى إلى Webex Contact Center باستخدام نفس المتصفح. يمكن للمستخدم إعادة تعيين الفلاتر إلى القيم الافتراضية عن طريق مسح ذاكرة التخزين المؤقت للمتصفح.

لمزيد من المعلومات، راجع التقرير الموجز وإحصائيات الوكيل - التقرير التاريخي وإحصائيات الوكيل حسب الولاية - التقرير التاريخي في دليل Cisco Webex Contact Center Agent Desktop المستخدم.

الاحتفاظ بعرض العمود في التقارير الجدولية

يمكن لمستخدمي Analyzer تغيير عرض العمود في التقارير الجدولية ديناميكيًا عند تشغيل التقارير. ومع ذلك، لم يتم الاحتفاظ بعرض العمود الذي تم تغييره مسبقًا عند تحديث التقارير، مما يجعل من الضروري للمستخدمين تغيير حجم الأعمدة مرة أخرى.

باستخدام التحسين الجديد، يقوم Webex Contact Center بتخزين عرض العمود الذي تم تغييره في ذاكرة التخزين المؤقت للمتصفح على كمبيوتر المستخدم، لمعرف المستخدم المحدد. يظل عرض العمود الذي تم تغييره كما هو حتى إذا قام المستخدم بتحديث المتصفح أو تسجيل الخروج وتسجيل الدخول مرة أخرى إلى Webex Contact Center باستخدام نفس المتصفح. يمكن للمستخدم إعادة تعيين عرض العمود إلى الحجم الافتراضي عن طريق مسح ذاكرة التخزين المؤقت للمتصفح، إذا لزم الأمر.

لمزيد من المعلومات، راجع تغيير عرض عمود التقرير في دليل Webex Contact Center Analyzer مستخدم Cisco.

تنسيق الرقم الكامل لجهات الاتصال التي تمت معالجتها

يتم تحسين التقارير الجدولية في Analyzer لعرض عدد جهات الاتصال التي تتم معالجتها، بتنسيق الأرقام بالكامل. ينطبق هذا على الأعمدة التالية:

• تم التعامل مع جهات الاتصال

• تمت معالجة جهات الاتصال الواردة

• تم التعامل مع جهات الاتصال الخارجية

عرضت التقارير البيانات بالتنسيق العشري سابقًا.

15 ديسمبر 2021

Agent Desktopالتحسينات

• الاحتفاظ بالبيانات لمهمة الوكيل الحالية: stopNavigateOnAcceptTaskتتم إضافة خاصية جديدة إلى ملف JSON لتخطيط سطح المكتب. تحدد هذه الخاصية ما إذا كان سيتم تحويل التركيز إلى مهمة مقبولة حديثًا أم لا، عندما يقبل الوكيل المهمة الجديدة. يمكن للمسؤولين تعيين الخاصية إلى Trueأو False.

  • True:يحتفظ بالتركيز على المهمة الحالية التي يعمل عليها الوكيل. يساعد هذا في الاحتفاظ بالبيانات غير المحفوظة التي يتم إدخالها للمهمة الحالية.

  • False:ينقل التركيز إلى المهمة المقبولة حديثًا. هذه هي القيمة الافتراضية.

  لمزيد من المعلومات، راجع خصائص المستوى الأعلى لتخطيط JSON في دليل Cisco Webex Contact Center الإعداد والإدارة.

• دعم الأحرف الخاصة في رقم الاتصال للمكالمات: Agent Desktop يدعم الأحرف الخاصة # (hash) و* (علامة النجمة) و: (النقطتين) بالإضافة إلى + (plus) في رقم الاتصال للمكالمات الخارجية وطلبات التحويل وطلبات الاستشارة.

  عندما يقوم أحد الوكلاء بنسخ رقم ذي أحرف خاصة إلى حقل رقم الطلب أو لوحة الاتصال، Agent Desktop فإنه يحتفظ فقط بالأحرف الخاصة المدعومة (+، #، *، و:).

  لمزيد من المعلومات، راجع إدارة المكالمات الصوتية في دليل Cisco Webex Contact Center الإعداد والإدارة.

• تحسين تجربة المستخدم - الملصقات المنبثقة للمكالمات الواردة: تظهر تسميات جديدة على النوافذ المنبثقة للمكالمات الواردة لسهولة تحديد نوع المكالمة. تعمل الملصقات أيضًا على تحسين إمكانية الوصول للمستخدمين ضعاف البصر.

  بالإضافة إلى ذلك، يتم Agent Desktop عرض الشاشة وكأيقونات رد الاتصال ودعوة الحملة على التوالي.

  يسرد الجدول التالي أنواع المكالمات والأيقونات والتسميات المناظرة:

  نوع المكالمة	ملصق	أيقونة
  مكالمة صوتية واردة	مكالمة واردة
  رد الاتصال	رد الاتصال
  دعوة حملة المعاينة الخارجية	دعوة الحملة
  مكالمة خارجية	مكالمة خارجية

  لمزيد من المعلومات، راجع قائمة المهام في دليل Cisco Webex Contact Center Agent Desktop المستخدم.

03 ديسمبر 2021

إضافات دعم التعريب في Analyzer

يدعم برنامج Analyzer الترجمة بلغتين أخريين - الإنجليزية (المملكة المتحدة) والبرتغالية (البرتغال)، بالإضافة إلى اللغات الـ 27 التي تم دعمها مسبقًا.

30 نوفمبر 2021

دعم لغات متعددة لاستطلاعات ما بعد المكالمة

يمكن لعملاء مركز الاتصال تقديم ملاحظاتهم عبر استطلاعات ما بعد المكالمة المدعومة Webex Experience Management بلغات متعددة. تتوفر هذه الميزة لكل من قنوات المسح الصوتي والبريد الإلكتروني/الرسائل القصيرة.

لتحديد لغة مخصصة لاستطلاع ما بعد المكالمة، يمكن لمطور التدفق استخدام Global_languageالمتغير أو تحديد زر تبديل إعدادات اللغة في قسم إعدادات اللغة من نشاط الملاحظات في Flow Designer. إذا لم يتم تكوين اللغة المحددة في الاستطلاع Webex Experience Management أو لم تكن مدعومة، يعود الاستطلاع لاستخدام اللغة الافتراضية الإنجليزية (الولايات المتحدة).

لمزيد من المعلومات حول اللغات المدعومة وكيفية تكوين لغة مخصصة، راجع إعدادات اللغة في دليل Cisco Webex Contact Center الإعداد والإدارة.

دعم رسائل الترحيب والشكر في استطلاعات ما بعد المكالمة

يمكن للمسؤولين تكوين استبيانات الاستطلاع لتشغيل رسائل الترحيب والشكر في بداية ونهاية استطلاعات IVR لما بعد المكالمة. لتمكين هذه الرسائل في الاستطلاع، يجب على المسؤول إضافة ملفات صوتية مقابلة في ملاحظة الترحيب ومذكرة الشكر عند تكوين استبيان الاستطلاع فيWebex Experience Management. تستخدم هذه الرسائل إعداد اللغة الذي تم تكوينه في نشاط الملاحظات في Flow Designer.

متغيرات الدعم لعمليات التعبئة المسبقة المخصصة في استطلاعات ما بعد المكالمة

يدعم مركز اتصال Webex بيانات إضافية (على سبيل المثال، اسم العميل: John، البلد: الولايات المتحدة) في شكل متغيرات اختيارية. يمكن تمرير البيانات الإضافية إلىWebex Experience Management، ليتم تخزينها كجزء من بيانات الاستجابة للاستطلاع.

لتمكين مركز اتصال Webex من تمرير بيانات إضافية إليهWebex Experience Management، يجب على المسؤول إنشاء أسئلة مخصصة للتعبئة المسبقة في استبيان الاستطلاع في. Webex Experience Management علاوة على ذلك، يجب على مطور التدفق تكوين المتغيرات المقابلة كأزواج المفاتيح والقيمة في نشاط الملاحظات في Flow Designer. يجب أن يقوم مطور التدفق بإدخال اسم العرض للسؤال في استبيان الاستطلاع Webex Experience Management كمعامل رئيسي للمتغير المقابل في نشاط الملاحظات في Flow Designer.

يقوم مركز اتصال Webex بعد ذلك بتمرير البيانات الإضافية إلىWebex Experience Management، والتي سيتم تخزينها كجزء من بيانات الاستجابة للاستبيان جنبًا إلى جنب مع ردود العملاء. تجعل هذه العملية إجابات الاستطلاع أكثر سياقية وتساعد على اكتساب رؤى أعمق للبيانات باستخدام أداة تحليلات تجربة العملاء.

لمزيد من المعلومات، راجع تمرير المتغير في دليل Cisco Webex Contact Center الإعداد والإدارة.

22 نوفمبر 2021

قنوات رقمية جديدة في مركز اتصال Webex في منطقة APJC

القنوات الرقمية الجديدة - الدردشة والبريد الإلكتروني وخدمة الرسائل القصيرة (SMS) و Facebook Messenger - متاحة الآن في مركز اتصال Webex في منطقة APJC عبر تكامل imimobile.

يمكن للعملاء، عند استخدام هذه القنوات، استخدام التحسينات التالية:

• Flow Builder: يمكّن هذا التحسين العملاء من إنشاء مساعدة ذاتية قوية. Flow Builder هو محرر يمكّن العملاء من إنشاء تدفقات اتصال تفاعلية مع الحد الأدنى من جهود البرمجة أو البرمجة النصية. يحتوي على واجهة سحب وإسقاط سهلة الاستخدام تسمى Flow Canvas، والتي تساعد على بناء تدفقات الاتصالات باستخدام Nodes.

• Bot Builder: باستخدام Bot Builder، يمكن للعملاء إنشاء QnA أو روبوت المهام ودمجه عبر التدفق.

• الميزات التالية مدعومة حديثًا:

  • التوجيه القائم على المهارات: يمكن للمسؤولين تعيين متطلبات المهارات بالإضافة إلى معايير تخفيف المهارات لجهات الاتصال في عقدة QueueTask في Flow Builder. يتم توجيه جهات الاتصال إلى الوكلاء بناءً على متطلبات المهارة التي تتم مطابقتها بشكل أفضل في تلك المرحلة الزمنية من التدفق.

  • Screen Pop: لقطة الشاشة هي نافذة تظهر بشكل مستقل على سطح مكتب الوكيل عند اتخاذ إجراءات معينة مثل قبول جهة الاتصال، عندما يستجيب الوكيل لطلب اتصال من عميل. تساعد Screen pops الوكيل في الحصول على مزيد من المعلومات حول العميل للمضي قدمًا في المحادثة.

  • تسمح الإمكانيات الخاصة بالقناة بالارتباطات التشعبية وإيصالات التسليم.

جميع القنوات الرقمية هي جزء من رخصة المقعد المميز. يتم فرض رسوم إضافية على الخدمات التالية - رسائل التفاعل الآلي، والرسائل القصيرة ذات الرمز القصير، والرسائل النصية القصيرة ذات الرمز الطويل، والرسائل القصيرة المجانية، واستخدام البوت.

لمزيد من المعلومات، راجع القنوات الرقمية الجديدة في دليل Cisco Webex Contact Center الإعداد والإدارة.

ملاحظة: يتم إصدار القنوات الرقمية الجديدة في GA الخاضع للرقابة (التوفر العام). يمكن فقط للعملاء الذين عملوا مع فريق Cisco Solution Assurance للتخطيط لإعدادهم الاستفادة من القنوات الرقمية الجديدة. يتم أيضًا دعم الترحيل من منصات قديمة محددة. راجع مقالة الترقية من Cisco Webex Contact Center 1.0 إلى Cisco Webex Contact Center لمزيد من المعلومات.

15 نوفمبر 2021

إطلاق منصة Webex Contact Center في مركز بيانات فرانكفورت

منصة Webex Contact Center الجديدة متاحة الآن للعملاء الذين تم تعيين بلد تشغيلهم في مركز بيانات فرانكفورت. يمكن للعملاء الذين عملوا مع فريق Cisco Solution Assurance أثناء عملية A2Q للتحقق من متطلباتهم مقابل ميزات النظام الأساسي الجديدة متابعة عملية الإعداد. لمزيد من التفاصيل، راجع مقالة البدء بـ Cisco Webex Contact Center.

11 نوفمبر 2021

تمكين الوكيل الافتراضي للصوت للتعامل مع عدم إدخال المستخدم

يمكن للوكلاء الافتراضيين للصوت التعامل مع السيناريوهات التي لا يوجد فيها إدخال (صوت و DTMF) من المستخدم خلال فترة زمنية محددة. يمكن لمطوري Flow تعيين مدة مهلة عدم الإدخال وعدد مرات إعادة المحاولة التي سيتم إجراؤها في حالة عدم إدخال المستخدم، من خلال تحديد قيم المعلمات التالية في الإعدادات المتقدمة لنشاط الوكيل الافتراضي:

• مهلة عدم الإدخال: المدة (بالثواني) التي ينتظرها الوكيل الافتراضي لإدخال المستخدم.

• الحد الأقصى لمحاولات عدم الإدخال: عدد المرات التي يحاول فيها الوكيل الافتراضي انتظار إدخال المستخدم بعد انقضاء فترة المهلة.

يوفر نشاط Virtual Agent متغير إخراج جديدًا للإشارة ErrorCodeإلى حدث المهلة أو حالة الخطأ.

لمزيد من المعلومات، راجع الوكيل الافتراضي في دليل Cisco Webex Contact Center الإعداد والإدارة.

26 أكتوبر 2021

Agent Desktopالتحسينات

• بدء المكالمة الخارجية من سجل تفاعل الوكيل: يمكن للوكيل بدء مكالمة خارجية بالنقر فوق رقم هاتف في لوحة سجل تفاعل الوكيل. يمكن للوكيل أيضًا تحرير هذا الرقم قبل بدء المكالمة الخارجية.

  لمزيد من المعلومات، راجع سجل تفاعل الوكيل في دليل Cisco Webex Contact Center Agent Desktop المستخدم.

• إضافات دعم التعريب: Agent Desktop تدعم الترجمة بلغتين أخريين - الإنجليزية (المملكة المتحدة) والبرتغالية (البرتغال)، بالإضافة إلى اللغات الـ 27 التي تم دعمها سابقًا. لمزيد من المعلومات، راجع الترجمة في دليل Cisco Webex Contact Center Agent Desktop المستخدم.

  لا تنطبق إضافات دعم الترجمة حاليًا على تقارير إحصائيات أداء الوكلاء (APS)، وستكون متاحة جنبًا إلى جنب مع إضافات دعم الترجمة لـ Analyzer.

18 أكتوبر 2021

الوصول إلى التقارير ولوحات المعلومات من خلال روابط المتصفح

يمكن للوكلاء العاديين والوكلاء المميزين الذين ليس لديهم حق الوصول إلى Analyzer لعرض لوحات المعلومات والتقارير وتشغيلها الوصول إلى لوحات المعلومات والتقارير باستخدام روابط المتصفح.

لا تتوفر وظيفة Drill Down للتقارير التي يتم الوصول إليها من خلال روابط المتصفح.

لمزيد من المعلومات، راجع تقارير الوصول ولوحات المعلومات من خلال ارتباطات المستعرض في دليل Webex Contact Center Analyzer مستخدم Cisco.

27 سبتمبر 2021

دخول VPOP الإقليمي في البلدان النائية

يمكن للعملاء الذين يدخلون إلى مركز اتصال Webex الجديد في مراكز بيانات أستراليا والولايات المتحدة تكوين البلدان البعيدة الإضافية التالية للدخول إلى نقطة التواجد الافتراضية المحلية (VPOP). عادةً ما يطلب العملاء البلدان في مرحلة التحقق من نشر نهج الجودة (A2Q).

ينطبق هذا العرض الجديد فقط على موفر الخدمة PSTN أو بنيات Cisco Unified Communications Manager النشر. لا ينطبق العرض الجديد على Cisco Webex Calling عمليات النشر.

دعم متعدد المناطق

يدعم Webex Contact Center with Cisco Webex Calling Telephony مناطق متعددة (إما بلدان أو أجزاء من البلدان) للوكلاء والمتصلين. يتم دعم السيناريوهات التالية:

• المتصلون من منطقة واحدة والوكلاء في مناطق متعددة

• يوجد المتصلون والوكلاء في مناطق متعددة

في هذه السيناريوهات، يتم دعم كل من المكالمات الواردة والمكالمات الخارجية. بالنسبة للمكالمات الواردة، يتصل المتصلون بإعداد PSTN المتصل بالسحابة (CCP) أو إعداد البوابة المحلية (LGW). يتم توجيه هذه المكالمات إلى الوكلاء. يمكن للوكلاء إجراء مكالمات خارجية إلى أي منطقة.

ينتمي الوكلاء إلى مواقع مختلفة كما تم تكوينها في Control Hub. يتم تكوين الوكلاء بالرقم والامتداد لموقعهم.

ترتبط الأرقام الواردة بالمناطق في Control Hub. يتم توجيه المكالمات إلى الوكلاء وفقًا لاستراتيجية التوجيه التي تم تكوينها في مركز اتصال Webex.

لمزيد من المعلومات، راجع الدعم متعدد المناطق في دليل Cisco Webex Contact Centerالتأهيل الصوتي.

24 سبتمبر 2021

دمج تطبيق Webex (Webex) في Agent Desktop

تم دمج تطبيق Webex (Webex)، إلى جانب وظائف المراسلة والمكالمات والاجتماعات، مع مركز اتصال Webex. Agent Desktop يوفر التكامل القدرة للوكلاء على التعاون مع الوكلاء والمشرفين والخبراء المتخصصين الآخرين، دون مغادرةAgent Desktop. يمكن تكوين وظيفة Webex من قبل المسؤول على المستوى العالمي أو مستوى الفريق عبر تخطيط سطح المكتب.

لتمكين ميزة Webex باستخدام webexConfiguredالخاصية، راجع قسم خصائص المستوى الأعلى لتخطيط JSON في دليل Cisco Webex Contact Center الإعداد والإدارة.

للوصول إلى ميزة Webex فيAgent Desktop، راجع قسم تطبيق Webex (Webex) في دليل المستخدم. Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

Agent Desktopالتحسينات

• رقم الاتصال الافتراضي (DN) /ملحق للعامل

  إذا تم تكوين DN الافتراضي للوكيل من قبل المسؤول في Management Portal (التزويد > المستخدمون > إعدادات الوكيل > DN الافتراضي)، فسيتم ملء DN الافتراضي مسبقًا في الحقول التالية من مربع حوار تسجيل الدخول إلى المحطة عندما يقوم الوكيل بتسجيل الدخول إلى: Agent Desktop

  • رقم الاتصال (صيغة الولايات المتحدة)

  • ملحق

  إذا قام المسؤول بتقييد DN إلى DN الافتراضي للعامل (التزويد > ملف تعريف الوكيل > التحقق من صحة DN للعامل > القيمة المتوفرة)، فلن يتمكن الوكيل من تحرير DN المعبأ مسبقًا أثناء تسجيل الدخول إلى. Agent Desktop سيكون DN للقراءة فقط.

  لمزيد من المعلومات، راجع Agent Desktop قسم تسجيل الدخول في دليل Cisco Webex Contact Center Agent Desktop المستخدم.

• تكوين علامات التبويب الدائمة في الصفحات والأدوات المخصصة

  يمكن للمسؤول تكوين علامات التبويب في الصفحات المخصصة والأدوات المخصصة على أنها ثابتة باستخدام تخطيط سطح المكتب. لتكوين علامات التبويب الدائمة، يجب على المسؤول تعيين السمات التالية لـ md-tabs:

  • اضبط persist-selectionعلى true.

  • قم بتعيين معرف فريد لـ tabs-id.

  مثال:

  {
   "comp": "md-tabs",
   "attributes": {
     "persist-selection": true,
     "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
    },
  }

  عندما md-tabsيتم تعيينه ليكون ثابتًا ("persist-selection": true)، يتم الاحتفاظ بتحديد علامة التبويب حتى إذا قام الوكيل بالتبديل بين الصفحات أو الأدوات فيAgent Desktop.

  تعرض لوحة المعلومات الإضافية وصفحة تقارير إحصائيات أداء الوكيل في سلوك علامة التبويب المستمر Agent Desktop بالفعل.

  لمزيد من المعلومات، راجع قسم التنقل (الصفحات المخصصة) في دليل Cisco Webex Contact Center الإعداد والإدارة.

• علامات التبويب الدائمة في تقارير إحصائيات أداء الوكيل (APS)

  تستمر صفحة تقارير APS في علامة التبويب المحددة مسبقًا حتى إذا انتقل الوكيل إلى أي صفحة أخرى ثم عاد إلى صفحة تقارير APS.

  لمزيد من المعلومات، راجع قسم تقارير إحصائيات أداء الوكيل في دليل Cisco Webex Contact Center Agent Desktop المستخدم.

20 سبتمبر 2021

جهات الاتصال في قائمة الانتظار والتقارير المتاحة للوكلاء

يتم تقديم تقريرين جديدين للأسهم في الوقت الفعلي في المحلل - جهات الاتصال في قائمة الانتظار والوكلاء متاحون. يتم عرض هذه التقارير كبطاقات في نظرة عامة على مركز الاتصال - لوحة التحكم في الوقت الفعلي في المحلل، وأيضًا في علامة تبويب الملخص في صفحة إحصائيات أداء الوكيل فيAgent Desktop.

تتيح التقارير الجديدة للمستخدمين الحصول على معلومات حول جهات الاتصال التي تنتظر في قائمة الانتظار، وتوافر الوكلاء في فرق محددة، دون الحاجة إلى البحث عن المعلومات في التقارير الجدولية.

لمزيد من المعلومات حول التقارير، راجع نظرة عامة على مركز الاتصال - لوحة معلومات الوقت الفعلي في دليل Webex Contact Center Analyzer مستخدم Cisco.

تعريف ملخص العمود لمجموعة مقاطع الصف ذات المستوى الأعلى في تقارير المحلل

تتيح واجهة مستخدم Analyzer الآن للمستخدمين تحديد ملخص العمود لمجموعة مقاطع الصفوف ذات المستوى الأعلى في التقرير. يمكن للمستخدم إضافة الصيغ - المتوسط والعدد والحد الأدنى والحد الأقصى والمجموع والمخصص لكل عمود. توفر هذه الميزة تجربة عرض بيانات محسنة للتقارير الجدولية.

لمزيد من المعلومات، راجع تخصيص ملخص التقرير في دليل Webex Contact Center Analyzer مستخدم Cisco.

07 سبتمبر 2021

المتغيرات الديناميكية لقائمة الانتظار والمهارات وأولوية الاتصال

تعمل هذه الميزة على تحسين نشاط جهة الاتصال الحالية في Flow Designer من خلال تمكين التحديد الديناميكي لقائمة الانتظار والمهارات وأولوية الاتصال، بدلاً من تعيين قيم المعلمات هذه بشكل ثابت. يمكن لمطور التدفق الآن تحديد متغيرات التدفق في نشاط جهة الاتصال في قائمة الانتظار لتكوين قائمة الانتظار والمهارات وأولوية جهة الاتصال وفحوصات توفر الوكيل ديناميكيًا.

لمزيد من المعلومات، راجع نشاط جهات الاتصال في قائمة الانتظار في دليل Cisco Webex Contact Center الإعداد والإدارة.

17 أغسطس 2021

مسار سلس لترقية العملاء من مركز اتصال Webex 1.0 إلى مركز اتصال Webex

تسمح هذه الميزة للعملاء الذين يستخدمون منصة Webex Contact Center 1.0 بالترقية إلى أحدث منصة Webex Contact Center. بعد تمكين هذه الميزة، يمكن للعملاء الوصول إلى إمكانات مركز الاتصال الجديدة دون التأثير على تدفقات جهات الاتصال الحالية الخاصة بـ Webex Contact Center 1.0. يمكن للعملاء نقل أعباء العمل الخاصة بالهاتف والدردشة والبريد الإلكتروني بشكل تدريجي إلى النظام الأساسي الجديد ووكلاء الانتقال باستخدام نهج تدريجي يناسب متطلبات أعمالهم على أفضل وجه.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة الترقية من Legacy Platform إلى Cisco Webex Contact Center.

09 أغسطس 2021

إعدادات الخدمة الذاتية للمستأجر لمسؤولي مركز الاتصال

يتم الآن نقل إعدادات المستأجر مثل تمكين فرض DN الافتراضي (رقم الاتصال)، وتمكين إنهاء المكالمة، وتمكين الاستشارة النهائية، والفاصل الزمني للإنهاء التلقائي، ومهلة استرداد الاتصال المفقود، ودرع الخصوصية التي تم تكوينها مسبقًا باستخدام بوابة مزود خدمة منصة رحلة العميل إلى Control Hub. يمكن تكوين إعدادات المستأجر هذه من قبل مسؤولي مركز الاتصال ولا تحتاج إلى إدارتها من قبل فريق Cisco Operations. ومن الآن فصاعدًا، يمكن لجميع أدوار مسؤول مركز الاتصال إدارة هذه الإعدادات.

وفقًا لهذا التحسين، تتم إعادة تنظيم علامة تبويب الإعدادات في Control Hub، وتنقسم إلى علامات التبويب الفرعية التالية:

• عام: يمكّن المسؤولين من مزامنة المستخدمين بين Control Hub وtheManagement Portal، ويوفر معلومات حول تفاصيل الخدمة الخاصة بمؤسستك، ويوفر الوصول إلى التكوينات المتقدمة. Management Portal لمزيد من المعلومات، راجع مقالة طرق إضافة مستخدمين لـ Cisco Webex Contact Center.

• الأمان: يمكّن المسؤولين من تكوين جميع الإعدادات المتعلقة بالأمان. يتضمن ذلك Privacy Shield وإعدادات الأمان لمرفقات الدردشة والبريد الإلكتروني وسياسة أمان المحتوى. لمزيد من المعلومات، راجع مقالة إعدادات الأمان لـ Cisco Webex Contact Center.

• الصوت: يمكّن المسؤولين من إضافة أرقام الاتصال الواردة التي يتم استخدامها لتلقي مكالمات العملاء. لمزيد من المعلومات، راجع مقالة إعداد قناة صوتية لـ Cisco Webex Contact Center.

• سطح المكتب: يمكّن المسؤولين من إدارة ميزات القناة الصوتية وتكوينها Agent Desktop للفاصل الزمني للالتفاف التلقائي ومهلة استرداد الاتصال المفقود. تتضمن ميزات القناة الصوتية تمكين فرض DN الافتراضي وتمكين إنهاء المكالمة وتمكين الاستشارة النهائية. لمزيد من المعلومات، راجع مقالة إعدادات سطح المكتب لـ Cisco Webex Contact Center.

03 أغسطس 2021

إطلاق منصة Webex Contact Center في مركز بيانات المملكة المتحدة

منصة Webex Contact Center الجديدة متاحة الآن في مركز بيانات المملكة المتحدة. يتمتع العملاء الذين يختارون بلد التشغيل الذي يتم تعيينه لمركز بيانات المملكة المتحدة بخيار الانضمام إلى منصة Webex Contact Center الجديدة. لمزيد من التفاصيل حول الخيارات المتاحة لهؤلاء العملاء، راجع مقالة البدء مع Cisco Webex Contact Center.

27 يوليو 2021

قنوات رقمية جديدة في مركز اتصال Webex

القنوات الرقمية الجديدة - الدردشة عبر الويب والبريد الإلكتروني وخدمة الرسائل القصيرة (SMS) و Facebook Messenger - متاحة الآن في مركز اتصال Webex الجديد في كل من مناطق الولايات المتحدة والمملكة المتحدة عبر تكامل imimobile.

يمكن للعملاء، عند استخدام هذه القنوات، استخدام التحسينات التالية التي يتم تشغيلها بواسطة imimobile:

• Flow Builder: Flow Builder هو محرر يمكّن العملاء من إنشاء تدفقات اتصال تفاعلية مع الحد الأدنى من جهود البرمجة أو البرمجة النصية. يحتوي على واجهة سحب وإسقاط سهلة الاستخدام تسمى Flow Canvas، والتي تساعد على بناء تدفقات الاتصالات باستخدام Nodes.

• Bot Builder: باستخدام Bot Builder، يمكن للعملاء إنشاء QnA أو روبوت المهام ودمجه عبر التدفق.

• الميزات الجديدة التالية مدعومة:

  • التوجيه القائم على المهارات: يمكن للمسؤولين تعيين متطلبات المهارات بالإضافة إلى معايير تخفيف المهارات لجهات الاتصال في عقدة QueueTask في Flow Builder. يتم توجيه جهات الاتصال إلى الوكلاء بناءً على متطلبات المهارة لتلبية أفضل تطابق في تلك المرحلة الزمنية من التدفق.

  • Screen Pop: لقطة الشاشة هي نافذة أو مربع حوار يظهر بشكل مستقل في سطح مكتب الوكيل عندما يجيب الوكيل على محادثة العميل. تساعد لقطات الشاشة الوكيل في الحصول على مزيد من المعلومات حول المتصل للمضي قدمًا في المحادثة.

• تسمح الإمكانيات الخاصة بالقناة بالارتباطات التشعبية وإيصالات التسليم.

• جميع القنوات الرقمية هي جزء من رخصة المقعد المميز. يتم فرض رسوم إضافية على الرسائل القصيرة (خدمة الرسائل القصيرة) - الرمز القصير والرمز الطويل والهاتف المجاني واستخدام الروبوت.

لمزيد من المعلومات، راجع القنوات الرقمية الجديدة في دليل Cisco Webex Contact Center الإعداد والإدارة.

26 يوليو 2021

تقارير الاستيراد والتصدير

توفر واجهة مستخدم Analyzer الآن للمسؤولين خيار استيراد وتصدير التقارير كملفات فردية أو كملفات متعددة في مجلد. تتيح هذه الوظيفة للمسؤولين والمسؤولين الشركاء تصدير تقارير مخصصة عن المستأجر واستيرادها إلى مستأجرين آخرين.

عرض محسّن للتقارير المجمعة

تم تحسين واجهة مستخدم Analyzer لإزالة الصفوف الفارغة في التقارير المجمعة. وهذا يقلل المساحة الفارغة في التقارير ويوفر تجربة مشاهدة أفضل.

19 يوليو 2021

إخفاء المستخدمين غير النشطين

Management Portalتوفر صفحة المستخدمين في وحدة التزويد في مربع الاختيار إخفاء المستخدمين غير النشطين لتصفية المستخدمين غير النشطين. إذا قام المسؤول بتحديد خانة اختيار إخفاء المستخدمين غير النشطين، فلن يتم عرض المستخدمين غير النشطين في المستأجر.

Agent Desktop- تحسين شاشة البوب

Agent Desktopتعرض علامة تبويب Screen Pop في لوحة المعلومات المساعدة في الشاشة المنبثق ذات الصلة بالتفاعل المحدد حاليًا. على سبيل المثال، عندما يقبل أحد الوكلاء تفاعلًا من العميل Jane Doe، تعرض علامة تبويب Screen Pop في لوحة المعلومات الإضافية نافذة الشاشة المرتبطة بالتفاعل مع Jane Doe.

17 يوليو 2021

الطلب والتزويد - العرض الإضافي لمنفذ IVR

افتراضيًا، يحق للعميل الحصول على ترخيصي منفذ IVR لكل ترخيص وكيل قياسي أو مميز اشتراه العميل. تقدم هذه الميزة إضافة منفذ IVR التي تسمح للعميل بشراء تراخيص منفذ IVR إضافية، بحيث يمكن استضافة عدد أكبر من الجلسات على IVR.

دعم متعدد اللغات للوكيل الافتراضي

يتكامل مركز اتصال Webex مع Google Dialogflow لتوفير تجربة IVR للمحادثة للعملاء. في السابق، كان الوكيل الافتراضي ينتقل افتراضيًا إلى اللغة en-US. تم تحسين وظيفة الوكيل الافتراضي الآن لدعم لغات وأصوات Google Dialogflow الإضافية. يمكن للعملاء تكوين لغة الإدخال والاسم الصوتي للوكيل الافتراضي عبر نشاط الوكيل الافتراضي في Flow Designer.

معايير الوكيل الافتراضي

يمكن لمطوري Flow الآن تكوين معاملات الإدخال الاختيارية في نشاط Virtual Agent. تقوم معاملات الإدخال بتمرير معلومات مخصصة إضافية من تدفق مركز اتصال Webex إلى روبوت Google Dialogflow لتنفيذ تجارب محادثة متقدمة.

دعم الهيكلة الإقليمية لـ Google Dialogflow

يمكن لعملاء Webex Contact Center تكوين الوكلاء الافتراضيين للصوت والدردشة من خلال تحديد منطقة Google Dialogflow. يوفر Google Dialogflow مناطق متعددة لدعم عمليات النشر الإقليمية من أجل تقليل وقت الاستجابة وتلبية متطلبات إقامة البيانات. يمكن للعملاء تحديد معرف المنطقة عند تكوين الوكلاء الافتراضيين عبر Control Hub، بحيث يتم توجيه البيانات الناشئة من مركز اتصال Webex إلى مركز بيانات Google Dialogflow المحدد في حقل المنطقة.

توفر الوكيل في قائمة الانتظار للمكالمات الصوتية

يمكن لمطور التدفق الآن تحديد عدد الوكلاء المتاحين حاليًا لخدمة قائمة الانتظار. يوفر نشاط Get Queue Info في Flow Designer متغيرات إخراج إضافية، بحيث يمكن لمطور التدفق مراقبة حالة قائمة الانتظار واتخاذ الإجراءات التصحيحية (على سبيل المثال، إعادة التوجيه إلى الخدمة الذاتية أو توفير معايير تخفيف المهارات) قبل توجيه المكالمة إلى قائمة انتظار غير مخدومة. تساعد هذه الميزة على تجنب حالة الفائض المحتملة.

06 يوليو 2021

إطلاق منصة Webex Contact Center الجديدة في مركز بيانات أستراليا

منصة Webex Contact Center الجديدة متاحة الآن للعملاء الذين تم تعيين بلد التشغيل الخاص بهم في مركز بيانات أستراليا. يمكن للعملاء الذين عملوا مع فريق Cisco Solution Assurance أثناء عملية A2Q للتحقق من متطلباتهم مقابل ميزات النظام الأساسي الجديدة متابعة عملية الإعداد. لمزيد من التفاصيل حول الخطوات المطلوبة للإعداد، راجع مقالة البدء Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI لعملاء OEM

يمكن لعملاء Webex Contact Center الآن استخدام وكلاء الصوت والدردشة الافتراضيين جنبًا إلى جنب مع مشروع Google Cloud Platform الذي توفره Cisco. يمكن للعملاء الآن تحديد معرف المشروع ومعرف المنطقة عند إنشاء وكلاء Dialogflow الافتراضيين على Control Hub. باستخدام هذه الميزة، يمكن للعملاء الذين يشترون اشتراك Google CCAI (الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال) من Cisco ربط العديد من الوكلاء الافتراضيين بنفس مشروع Google Cloud Platform، وتقديم فاتورة مركز اتصال Webex الموحدة التي تتضمن استخدام CCAI.

Cisco Webex Experience Managementاستبيانات IVR بعد المكالمة المستندة إلى تقارير استبيان ما بعد المكالمة

يتكامل مركز اتصال Webex Webex Experience Management لإجراء استطلاعات ما بعد المكالمة وجمع التعليقات من العملاء. يمكن إجراء استطلاعات ما بعد المكالمة عبر الرسائل القصيرة أو قنوات البريد الإلكتروني أو IVR.

تتوفر التحسينات التالية لاستطلاعات ما بعد المكالمة:

• يمكن للمسؤولين تكوين استطلاعات IVR لما بعد المكالمة عندما يتعين تشغيل استطلاع داخلي للعميل في نهاية المكالمة الصوتية.

• يمكن إجراء استطلاعات ما بعد المكالمة عبر القناة الصوتية، بالإضافة إلى البريد الإلكتروني والرسائل القصيرة.

• يمكن تسجيل تفاصيل استطلاعات ما بعد المكالمة، مثل إحصائيات الاشتراك ومعدل الاستجابة للاستطلاع ومعدل إكمال الاستطلاع، في تقرير استبيان ما بعد المكالمة في Analyzer.

Global_FeedbackSurveyOptinيجب استخدام المتغير العام في التدفق وتعيينه trueلتشغيل استطلاع ما بعد المكالمة. يجب تحديث التدفقات الحالية لتعيين هذا المتغير لإجراء استطلاعات ما بعد المكالمة بنجاح.

21 يونيو 2021

الاتصال الخارجي الافتراضي ANI

يمكن للمسؤولين تعيين Default Outdial ANI (التعريف التلقائي للأرقام) لمؤسسة مركز الاتصال. Management Portalتعرض القائمة المنسدلة Default Outdial ANI في علامة تبويب إعدادات المؤسسة في وحدة التزويد جميع أرقام الاتصال الحالية التي تم تعيينها لنقاط الإدخال. تتيح القائمة المنسدلة للمسؤول اختيار رقم الاتصال باعتباره الرقم الخارجي الافتراضي ANI للمكالمات الخارجية من المؤسسة.

عند إجراء مكالمة خارجية لأحد العملاء، إذا لم يقم الوكيل بتحديد ANI للاتصال الخارجي من القائمة المنسدلة Select Outdial ANI، يتم استخدام الاتصال الخارجي الافتراضي ANI. سيتم عرض الاتصال الخارجي الافتراضي ANI في معرف المتصل الخاص بالعميل.

ينطبق الإصدار الافتراضي Outdial ANI على مستوى المستأجر.

16 يونيو 2021

يتم عرض إشعار الشاشة المنبثق في مركز الإشعارات كارتباط تشعبي للشاشة. النص المقدم في حقل Screen Pop Desktop Label الجديد في Flow Designer هو نص العرض للارتباط التشعبي الموجود علىAgent Desktop.

08 يونيو 2021

• تحسين RONA: لا يتم تسليم طلبات المكالمات الواردة إلى الوكلاء في حالة فشل الهاتف أو الجهاز أو الشبكة. يتم إرجاع طلبات المكالمات الواردة إلى قائمة الانتظار، ويتم تغيير حالة الوكيل إلى RONA. لا يتم تسليم الطلبات الجديدة إلى وكيل موجود في ولاية RONA.

• تحديد وكلاء الاتصال للتشاور أو تحويل المكالمات: في مربعي الحوار «طلب التحويل» و «طلب الاستشارة»، تعرض القائمة المنسدلة «رقم الاتصال» دفتر عناوين المؤسسة. تتوفر الأسماء في إدخالات دفتر العناوين، بالإضافة إلى حقل رقم الهاتف الذي كان متاحًا بالفعل. يساعد هذا الوكلاء على تحديد إدخال دفتر العناوين الصحيح لاختياره عند إجراء استشارة أو تحويل أثناء مكالمة صوتية.

• صورة الملف الشخصي: يمكن للوكلاء تكوين صورة ملف التعريف الخاصة بهم عند تنشيط حساب المستخدم أو في وقت لاحق، باستخدام صفحة Cisco Webex الملف الشخصي. إذا لم يقم الوكيل بتكوين صورة ملف تعريف، يعرض ملف تعريف المستخدم الأحرف الأولى للوكيل.

• التوافق مع إمكانية الوصول: Agent Desktop يوفر دعم قارئ الشاشة لعناصر ملف تعريف المستخدم للقراءة فقط. هذا يتوافق مع إرشادات إمكانية الوصول إلى محتوى الويب (WCAG) 2.0.

• تحسين تجربة المستخدم:

  • تبرز شارة قناة الوسائط في قسم سعة القناة في مربع حوار ملف تعريف المستخدم فقط قنوات الوسائط ذات الصلة التي تم تخصيص سعة للوكيل لها.

02 يونيو 2021

السماح للعملاء بتكوين مزيج من الأرقام المجانية والأرقام المجانية لـ Cisco PSTN لمركز الاتصال

قبل هذا التحسين، إذا اشترى العميل الباقة 2: خيار الوصول إلى الرقم المجاني الوارد مع إضافة Cisco PSTN for Contact Center، كان على العميل تكوين جميع الأرقام الواردة على أنها أرقام مجانية. بالنسبة للفواتير، اعتبر مركز اتصال Webex أن جميع الأرقام التي تم الاتصال بها مجانية.

باستخدام هذا التحسين، يمكن لمركز اتصال Webex تصنيف كل رقم تتم إضافته إلى المستأجر على أنه رقم مجاني أو رقم مجاني. يتم احتساب فواتير Webex Contact Center بناءً على حجم المكالمات على جميع الأرقام المجانية.

تم تحسين تقارير استخدام الترخيص التالية للمساعدة في تصنيف أرقام الاتصال والأرقام المجانية:

• تقرير استخدام الترخيص: تم تحسين هذا التقرير لتزويد العملاء بمقاييس الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة التي تتم ملاحظتها يوميًا. هذا يدل على استخدام الحزمة 2: الوصول إلى الرقم المجاني الوارد. يُظهر تقسيم الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة تكوين المكالمات المتصلة بالوكيل ونظام IVR وقائمة الانتظار عند ملاحظة القيمة القصوى. بالإضافة إلى ذلك، يقدم التقرير أحجام المكالمات المتزامنة التي تمت ملاحظتها على الأرقام المسجلة في الوقت الذي تمت فيه ملاحظة الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة. يُظهر تقسيم المكالمات المتزامنة ذات الرسوم تكوين المكالمات المتصلة بالوكيل ونظام IVR وقائمة الانتظار.

• تقرير استخدام الترخيص التاريخي: يعرض هذا التقرير الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة للأشهر السابقة. يمكن لهذا التقرير الوصول إلى البيانات من الأشهر الستة والثلاثين الماضية ويمكنه عرض البيانات لفترة اثني عشر شهرًا متتالية.

01 يونيو 2021

• العنوان الافتراضي: العنوان الافتراضي الجديد لـ Agent Desktop Webex Contact Center. يمكن للمسؤول تخصيص العنوان الافتراضي على المستوى العالمي أو مستوى الفريق عبر تخطيط سطح المكتب.

• تحسينات تجربة المستخدم:

  • يدعم مربع حوار Station Login ميزة الإكمال التلقائي للمتصفح. يعمل الإكمال التلقائي على توفير وقت الوكيل عن طريق ملء رقم (أرقام) الاتصال الذي تم إدخاله مسبقًا ورقم (أرقام) الملحق تلقائيًا. عدد الإدخالات المحفوظة في وضع التصفح القياسي خاص بالمتصفح. لإزالة الإدخالات المحفوظة، يجب على الوكيل مسح ذاكرة التخزين المؤقت للمتصفح. ميزة الإكمال التلقائي غير مدعومة في وضع التصفح الخاص.

  • يحتوي مربع حوار اختصارات لوحة المفاتيح الآن على حد أدنى للارتفاع والعرض (بالبكسل)، وبعد ذلك لا يمكنك تغيير حجم مربع الحوار. هذا يضمن أن المحتوى الموجود في مربع الحوار يظل قابلاً للقراءة.

  • تحتفظ لوحة المعلومات الإضافية بتحديد علامة تبويب الوكيل لتفاعل معين حتى عندما يقوم العامل بالتبديل بين التفاعلات. على سبيل المثال، ضع في اعتبارك أن الوكيل يقوم بالتفاعل الصوتي وأنه قد وصل إلى علامة تبويب Screen Pop في لوحة المعلومات الإضافية. ثم ينتقل الوكيل إلى تفاعل الدردشة ويصل إلى علامة تبويب سجل جهات الاتصال. عندما يعود الوكيل إلى التفاعل الصوتي، يتم الاحتفاظ بتحديد علامة تبويب Screen Pop.

24 مايو 2021

الفلاتر في وضع التشغيل

توفر واجهة مستخدم Analyzer إمكانات التصفية عندما يقوم المستخدمون بتنفيذ التقارير في وضع التشغيل. توفر هذه الميزة تجربة محسّنة لإنشاء التقارير. يمكن للمستخدمين اختيار الفلاتر التي سيتم عرضها عند إنشاء تصور أو تحريره، أو عند إنشاء نسخة من التصور. عندما يقوم المستخدمون بتشغيل التصور، تظهر الفلاتر المحددة في الزاوية العلوية اليمنى من صفحة التصور. يمكن للمستخدمين تصفية التصور باستخدام الفلاتر المناسبة، دون الحاجة إلى تحرير التقرير.

28 أبريل 2021

تفاصيل الخدمة في مركز التحكم

يتم تقديم قسم تفاصيل الخدمة الجديد في علامة تبويب إعدادات مركز الاتصال في Control Hub. يتيح هذا القسم للمسؤولين ومهندسي الدعم التعرف بسرعة على التكوينات على مستوى النظام الأساسي التي تنطبق على مؤسسة العميل. يوفر قسم تفاصيل الخدمة المعلومات التالية:

• بلد تشغيل مركز اتصال Webex: يعرض هذا الحقل بلد التشغيل الذي تم تحديده في معالج الإعداد عندما تم توفير مستأجر مركز الاتصال. يوفر الحقل إشارة إلى الموقع الجغرافي للمستأجر.

• تفاصيل منصة Webex Contact Center: تؤكد القيمة New Platformالمعروضة في هذا الحقل أن المستأجر مستضاف على أحدث منصة Webex Contact Center.

• القناة الرقمية: تؤكد القيمة Native Digitalالمعروضة في هذا الحقل أن المستأجر يستخدم عرض القناة الرقمية الحالي من Cisco. سيتم تقديم قيم إضافية لهذا المجال، حيث سيتم تقديم المزيد من عروض القنوات الرقمية لمركز الاتصال في المستقبل. سيساعد هذا في تمييز العملاء الذين يستخدمون قناة Native Digital عن العملاء الذين سيستخدمون عروض القنوات الرقمية القادمة.

• قناة الصوت: تؤكد القيمة Webex Calling Integratedالمعروضة في هذا الحقل أن المستأجر يستخدم Webex Calling التكامل للاتصالات الهاتفية. ستقدم التحسينات المستقبلية لمنصة صوت مركز الاتصال قيمًا إضافية لهذا المجال. سيساعد هذا في تمييز العملاء الذين يستخدمون النظام Webex Calling Integratedالأساسي عن العملاء الذين سيستخدمون تحسينات النظام الأساسي الصوتي القادمة.

• الاتصال الهاتفي بمركز اتصال Webex: يعرض Webex Contact Center PSTNهذا الحقل Webex Calling (CCP and Local gateway)أو يشير Voice POP Bridgeإلى خيار PSTN الذي ينطبق على العميل.

08 أبريل 2021

Agent Desktopالتحسينات

• البحث في حالة التوفر: يمكن للوكيل استخدام حقل البحث للبحث عن حالة التوفر التي سيتم عرضها على العنوان الأفقي لـAgent Desktop. حالات التوفر متوفرة، والحالات الخاملة تم تكوينها من قبل المسؤول.

• خيارات لوحة قائمة المهام: Agent Desktop توفر لوحة قائمة المهام في الخيارات التالية:

  • قبول جميع المهام: يمكن للوكيل النقر فوق زر قبول جميع المهام لقبول طلبات القنوات الرقمية المتعددة (الدردشة والبريد الإلكتروني ومحادثات المراسلة الاجتماعية) في نفس الوقت.

  • الردود الجديدة: يمكن للوكيل النقر على زر الردود الجديدة للتمرير لعرض رسائل القناة الرقمية غير المقروءة (محادثات الدردشة أو الرسائل الاجتماعية).

• الأحرف الخاصة المدعومة لرقم الاتصال والامتداد: إذا قام أحد الوكلاء بنسخ رقم الاتصال أو الملحق الذي يحتوي على أحرف خاصة (! , @, #, $,%, ^, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ', «, |, ~, `, _, و -) إلى رقم الاتصال أو مربع نص الملحق، تتم إزالة الأحرف الخاصة عند إرسال التفاصيل. هذا مناسب لمربعات الحوار التالية:

  • تسجيل الدخول إلى المحطة (رقم الاتصال والامتداد)

  • طلب نقل (رقم الاتصال)

  • طلب استشارة (رقم الاتصال)

  الحرف الخاص الوحيد المدعوم هو +.

• خصائص ملف JSON لتخطيط سطح المكتب:

  • responsive: تتم إضافة خاصية جديدة تسمى responsive إلى ملف JSON. تحدد هذه الخاصية ما إذا كان مكون الويب أو عنصر واجهة المستخدم المستند إلى iFrame الذي تمت إضافته في التخطيط المخصص على pageالمستوى أو compالمستوى مستجيبًا أم لا. يمكن تكوين هذه الخاصية بإحدى القيم التالية:

    • صحيح: يتيح استجابة الأداة. افتراضيًا، من المتوقع أن تستجيب جميع عناصر واجهة المستخدم استنادًا إلى أحجام الشاشة التدريجية والاتجاه ومناطق العرض الخاصة بالجهاز المستخدم.

    • خطأ: يعطل استجابة الأداة. إذا كانت الأدوات لا تدعم العرض على أجهزة مختلفة، فضع علامة عليها على أنها غير مستجيبة.

  • الرؤية: تم إهمال قيمة NOT_RESPONSIVEخاصية الرؤية، ويمكنك الاستمرار في استخدامها فقط للتوافق مع الإصدارات السابقة. لا تتطلب أي قيمة تم تعيينها NOT_RESPONSIVEمسبقًا تعديلًا، لأن الوظيفة تظل كما هي. لتعيين عنصر واجهة مستخدم تم إنشاؤه حديثًا على أنه مستجيب أو غير مستجيب، استخدم الخاصية المتجاوبة.

30 مارس 2021

تسلسل التدفق

يتم تقديم نشاط GoTo في Flow Control لإنهاء التدفق الحالي وتسليم المكالمة الصوتية إلى نقطة إدخال أو إلى تدفق آخر. التدفق إلى نقطة الدخول والتدفق إلى التدفق هي آليات تسليم المكالمات الصوتية لإعادة توجيه المكالمات بناءً على ساعات العمل وأثناء حالات الطوارئ.

25 مارس 2021

يتيح تحديد أولويات المكالمات لمصممي التدفق تعيين الأولوية للمكالمات الواردة في قائمة الانتظار. يمكن لمصممي Flow استخدام نشاط «جهة الاتصال في قائمة الانتظار» لتعيين أولوية لمكالمة. عندما يقوم الوكيل بخدمة قوائم انتظار متعددة، يتم تعيين المكالمة ذات الأولوية القصوى عبر جميع قوائم الانتظار إلى الوكيل. إذا كان لمكالمتين أو أكثر عبر قوائم انتظار متعددة نفس الأولوية (القصوى)، يتم تعيين المكالمة التي تنتظر أطول مدة للوكيل أولاً.

09 مارس 2021

• تحسينات الشعار والعنوان: تدعم Agent Desktop الآن الشعارات الأكبر حجمًا. يمكن للمسؤول تكوين شعار يتضمن صورة أكبر تصل إلى 96 × 32 بكسل (العرض × الارتفاع). يمكن أن يكون Agent Desktop العنوان صورة أو نصًا. Agent Desktopلا يمكن أن يتجاوز الشعار والعنوان معًا على الرأس الأفقي الحد الأقصى للعرض البالغ 304 بكسل.

• تحديث البيانات في مربعات حوار طلب النقل وطلب الاستشارة: أيقونة التحديث في مربعات حوار طلب النقل وطلب الاستشارة في Agent Desktop تمكين الوكلاء من استرداد أحدث قائمة من الوكلاء أو قوائم الانتظار أو أرقام الاتصال.

• ميزة التخطيط الفرعي: تتيح ميزة التخطيط الفرعي للمسؤول تحديد تخطيطات سطح المكتب المتداخلة باستخدام Agent Desktop ملف تخطيط JSON. توفر ميزة التخطيط الفرعي تحكمًا أكثر دقة في موضع الأداة وسلوك تغيير الحجم.

• نقل العامل إلى نقطة إدخال: قبل هذا التحسين، إذا كان الوكيل يجري مكالمة مع عميل بشأن سير العمل، يمكن للوكيل نقل المكالمة إلى وكيل آخر في نفس سير العمل. ولكن لم يكن من الممكن للوكيل نقل المكالمة إلى نقطة إدخال مختلفة مرتبطة بسير عمل آخر.

  باستخدام هذا التحسين، يمكن للوكيل نقل المكالمة إلى نقطة إدخال مختلفة مرتبطة بسير عمل آخر. يتم ترحيل جميع متغيرات البيانات المرتبطة بالمكالمات (CAD) المتعلقة بالتدفق الأول إلى سير العمل الجديد.

  على سبيل المثال، إذا كان العميل ينتظر في قائمة انتظار تتعلق بمعاملات بطاقة الخصم، ولكنه ينوي إجراء المعاملات باستخدام بطاقات الائتمان، يمكن للوكيل الذي يخدم العميل الآن تحويل المكالمة إلى سير عمل بطاقة الائتمان.

08 مارس 2021

تنزيل تسجيلات المكالمات

يمكن للمسؤولين والمشرفين تنزيل تسجيلات المكالمات التي تم التعامل معها من قبل الوكلاء. ستتوفر واجهة برمجة تطبيقات جديدة لتمكين تنزيل التسجيلات.

فبراير 2021

تتوفر منصة بيانات سحابية جديدة لمركز اتصال Webex. منصة Cloud Data Platform عبارة عن منصة معالجة تدفق البيانات الضخمة، والتي توفر زيادة في الإنتاجية. توفر المنصة توفرًا عاليًا للبيانات، ومعالجة بيانات المكالمات والوكيل في الوقت الفعلي في 3 إلى 5 ثوانٍ، والبيانات التاريخية في غضون 30 دقيقة من وقت وقوع الحدث. توفر منصة Cloud Data منصة بيانات آمنة عبر جميع القنوات التي يدعمها مركز اتصال Webex. توفر المنصة بيانات موثوقة عبر التقارير في الوقت الفعلي والتاريخية، مما يضمن سلامة البيانات.

يتصل Analyzer بمنصة البيانات السحابية لتقديم تقارير تاريخية وفي الوقت الفعلي.

تجاوزات التوجيه العالمية

تجاوز التوجيه العام هو إستراتيجية توجيه يمكن تطبيقها على نقطة دخول واحدة أو أكثر. عند وصول جهة اتصال، يتحقق محرك التوجيه من وجود تجاوز التوجيه العام لنقطة الإدخال هذه. في حالة وجود تجاوز التوجيه العام، يتم استخدامه بعد ذلك كاستراتيجية التوجيه الحالية لنقطة الإدخال، متجاوزًا أي استراتيجية توجيه قياسية مرتبطة بنقطة الإدخال هذه.

تحسينات على إنشاء قالب الدردشة والوكيل الافتراضي

تم تحسين تجربة المستخدم على Control Hub لإنشاء وتحرير قوالب الدردشة والوكيل الافتراضي لدعم ترقيات معينة للنظام الأساسي. لا يوجد تغيير في الميزات التي توفرها القوالب.

يناير 2021

التوجيه القائم على المهارات

التوجيه القائم على المهارات هو ميزة تطابق احتياجات المتصلين مع الوكلاء الذين لديهم المهارات اللازمة لتلبية تلك الاحتياجات على أفضل وجه. عند وصول المكالمات الصوتية، يتم تصنيفها إلى مجموعات فرعية لا يمكن توجيهها إلا إلى الوكلاء الذين يمتلكون مجموعة المهارات المطلوبة، مثل إتقان اللغة أو خبرة المنتج.

يمكن لمسؤولي Webex Contact Center الآن تعيين متطلبات المهارات بالإضافة إلى معايير تخفيف المهارات للمكالمات في التدفق. يتم توجيه المكالمات إلى الوكلاء بناءً على متطلبات المهارة التي تتم مطابقتها بشكل أفضل في تلك المرحلة الزمنية من التدفق.

تم تحسين تجربة مستخدم Flow Control لدعم ما يلي:

• يضمن التحكم في التدفق الآن أن يقوم المستخدمون دائمًا بإدخال اسم تدفق فريد.

• تم تحسين تجربة نشر Flow Control. تتوفر الوظائف التالية في واجهة مستخدم Flow Control بعد أن يتحقق المستخدم من التدفق وينقر على زر نشر التدفق:

  • في حالة فشل النشر، يتم عرض إشعار Toaster مع معرف التتبع ومعرف التدفق. يمكن إرسال معلومات معرف التتبع إلى دعم Cisco للحصول على مزيد من المساعدة. يمكن للمستخدم النقر فوق زر «إعادة محاولة النشر» للمحاولة مرة أخرى.

  • في حالة نجاح النشر، تتم إعادة توجيه المستخدم إلى شاشة التأكيد، ولن يكون موجودًا في واجهة مستخدم Flow Control.

• يتم تضمين زر الخصائص العالمية في شريط أدوات التكبير/التصغير لتمكين المستخدمين من فتح لوحة الخصائص العالمية بسرعة. تظهر لوحة الخصائص العمومية افتراضيًا على لوحة التحكم في التدفق عند إنشاء تدفق جديد أو فتح تدفق موجود.

ديسمبر 2020

ملفات تعريف الوسائط المتعددة المختلطة

توفر ملفات تعريف الوسائط المتعددة المختلطة للمسؤولين القدرة على تكوين أنواع قنوات الوسائط (الصوت والدردشة والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي) وعدد جهات الاتصال لكل قناة وسائط يمكن للوكيل التعامل معها في وقت واحد. تتيح هذه الميزة لمركز الاتصال موازنة الحمل بكفاءة عبر قنوات الوسائط، وكذلك توفير اهتمام مخصص للعملاء، وتحسين تجربة العملاء.

يمكن للمسؤولين تكوين ملفات تعريف الوسائط المتعددة من الأنواع التالية:

• مختلط: يمكن للمسؤول تحديد قنوات الوسائط وعدد جهات الاتصال لكل قناة وسائط يمكن للوكيل التعامل معها في وقت واحد. يمكن للمسؤول إعداد ما يصل إلى صوت واحد وخمس محادثات وخمسة رسائل بريد إلكتروني وخمس جهات اتصال اجتماعية كحد أقصى حتى يتمكن الوكيل من التعامل معها في وقت واحد.

• الوقت الفعلي المختلط: يمكن تعيين جهات اتصال لقناة وسائط واحدة فقط في الوقت الفعلي (إما صوتية أو دردشة) للوكيل في وقت ما، إلى جانب جهات الاتصال من أنواع قنوات الوسائط الأخرى (البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي). الحد الأقصى لعدد جهات الاتصال التي يمكن للوكيل التعامل معها في وقت واحد هو صوت واحد (القيمة الافتراضية)، وخمس محادثات، وخمس رسائل بريد إلكتروني، وخمسة مواقع اجتماعية، مع تخصيص صوت أو دردشة للوكيل في وقت ما.

• حصريًا: يمكن تخصيص جهة اتصال واحدة فقط للوكيل عبر جميع القنوات الإعلامية، في وقت ما.

يمكن للمسؤول بعد ذلك ربط ملف تعريف الوسائط المتعددة بالوكلاء على مستوى الموقع أو الفريق أو الوكيل. يحظى ملف تعريف الوسائط المتعددة الذي تم تعيينه لفريق (عبر Provisioning in theManagement Portal) بالأسبقية على ملف تعريف الوسائط المتعددة المعين للموقع؛ ويكون لملف تعريف الوسائط المتعددة الذي تم تعيينه للوكيل الأسبقية على ملف تعريف الوسائط المتعددة المعين للفريق.

القدرة الإشرافية على تسجيل الخروج من الوكلاء

يمكن للمشرفين عرض قائمة الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول حاليًا إلىAgent Desktop, باستخدام لوحة معلومات جديدة Agent State Data - Realtime in theManagement Portal. توفر لوحة المعلومات للمشرفين القدرة على تسجيل خروج الوكلاء الذين لا يتعاملون مع أي جهات اتصال نشطة؛ أي الوكلاء الموجودين في حالة التوفر أو الخمول عبر جميع قنوات الوسائط. تساعد هذه الميزة المؤسسات على إدارة تكاليف الترخيص المتزامنة.

مصمم التدفق

تم تقديم أداة برمجة مرئية جديدة بالكامل في Webex Contact Center، والتي تسمح للشركاء والعملاء بإنشاء تدفقات مخصصة تعمل على أتمتة عمليات مركز الاتصال. يدعم الإصدار الأول التدفقات التي تتعامل مع جهات الاتصال الصوتية. تتحكم هذه التدفقات في كيفية تدفق المكالمات عبر الأعمال. يحتوي هذا التطبيق الجديد القوي على جميع وظائف Control Scripts والمزيد، بما في ذلك واجهة المستخدم المحدثة وعقد النشاط بوظائف جديدة.

الرد الصوتي التفاعلي للمحادثة - الخدمة الذاتية

تم تحسين الخدمة الذاتية بميزات جديدة. تتوفر وظائف وأنشطة IVR (الاستجابة الصوتية التفاعلية) التالية في Flow Designer:

• تحويل النص إلى كلام: تعمل هذه الوظيفة على تحويل السلاسل والكلمات والجمل والمتغيرات العشوائية إلى كلام بشري اصطناعي يبدو طبيعيًا يمكن تشغيله ديناميكيًا للمتصل.

• الوكيل الافتراضي: يوفر هذا النشاط القدرة على التعامل مع المحادثات مع المستخدمين النهائيين. يوفر الوكيل الافتراضي، المدعوم بإمكانيات Dialogflow من Google، وظيفة الخدمة الذاتية القائمة على الكلام لفهم الغرض من المحادثة ومساعدة العميل كجزء من تجربة IVR.

• النقل الأعمى: يوفر هذا النشاط القدرة على نقل جهة اتصال صوتية إلى رقم اتصال خارجي من خلال IVR دون تدخل الوكيل.

• قطع الاتصال: يوفر هذا النشاط إمكانية قطع اتصال جهة اتصال في IVR.

الوظائف التالية متوفرة فيAgent Desktop:

• نسخة IVR: يمكن للوكيل عرض نسخة IVR للمحادثة في أداة نسخ IVR.

• متغيرات CAD (استدعاء البيانات المرتبطة): يمكن للوكيل عرض متغيرات CAD أو تحريرها استنادًا إلى التكوينات التي تم تعيينها في تدفق المكالمات بواسطة المسؤول.

يتوفر التقرير التالي في Analyzer:

• تقرير تدفق حوار IVR و CVA: يقدم هذا التقرير مقاييس تشغيل الخدمة الذاتية، والتي تتضمن عدد المكالمات التي تم التخلي عنها في الخدمة الذاتية وعدد المكالمات المهجورة في قائمة الانتظار. يوفر التنقل متعدد المستويات على مقاطع الصفوف في التقرير معلومات تفصيلية تتعلق بالكيان المقابل.

وكيل افتراضي - صوت

يمكن للعملاء الآن تقديم تجربة IVR للمحادثة للمتصلين باستخدام الوكيل الافتراضي الذي تم إنشاؤه في Google Dialogflow. لم يعد العملاء بحاجة إلى التنقل عبر قوائم IVR غير العملية المستندة إلى DTMF؛ بدلاً من ذلك، يمكنهم التحدث عن الخدمة الذاتية.

يمكن للعملاء تكوين تفاصيل حساب خدمة Dialogflow في مركز التحكم. بعد تكوين تفاصيل الحساب، توفر إستراتيجية التوجيه خيارًا لتوصيل وكيل Dialogflow الظاهري لتشغيل IVR. يمكن للعملاء أيضًا تكوين كيفية معالجة المكالمات المتصاعدة من خلال إنشاء تخطيط بين نوايا التصعيد وقوائم انتظار الوكلاء.

تتيح هذه الميزة تقديم الخيارات للعميل باستخدام IVR، بينما ينتظر العميل في قائمة الانتظار للاتصال بوكيل في مركز الاتصال. يمكن إعلام العميل بوقت الانتظار المقدر (EWT) والموضع في قائمة الانتظار (PiQ) باستخدام وظيفة تحويل النص إلى كلام. يمكن توفير خيارات للعميل مثل إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار وتلقي رد اتصال أو ترك رسالة صوتية أو الاستمرار في الانتظار في قائمة الانتظار.

رد اتصال مجامل

يمكن أن يُعرض على العميل، عند الانتظار في قائمة الانتظار حتى يصبح الوكيل متاحًا، خيار تلقي رد الاتصال بدلاً من الاضطرار إلى الانتظار في قائمة الانتظار للاتصال بالوكيل. يمكن للعميل الاحتفاظ بالموضع في قائمة الانتظار وتلقي رد اتصال على رقم العميل الذي تم الاتصال به، أو رقم من اختيار العميل. تتيح هذه الميزة لمركز الاتصال تحسين تجربة العملاء، خاصة خلال ساعات الذروة عندما يكون وقت الانتظار أكثر.

النقل الخارجي إلى قائمة الانتظار

يمكن للوكيل إجراء مكالمة خارجية من ثم تحويل المكالمة إلى قائمة انتظار أخرى في مركز الاتصال إذا لزم الأمر، بناءً على المحادثة مع العميل. Agent Desktop

واجهة المستخدم الخارجية ANI

يمكن للوكيل تحديد رقم هاتف من قائمة ANI الخارجية أثناء إجراء مكالمة خارجية. يتيح Outdial ANI للوكيل تحديد رقم هاتف يتم عرضه كمعرف المتصل لمستلم المكالمة الخارجية. يجب إضافة قائمة ANI الخارجية إلى ملف تعريف الوكيل من قبل المسؤول.

وقفة واستئناف

يمكن للوكيل استدعاء أحداث الإيقاف المؤقت واستئناف التسجيل من Agent Desktop أثناء المكالمة. يتم تخزين الأحداث في سجل نشاط العميل (CAR). يتم توفير CAR لموفري WFO/WFM من خلال واجهة برمجة التطبيقات. إذا كان هناك تأخير في استئناف التسجيل بعد الفاصل الزمني المسموح به، فإن ميزة Privacy Shield تستأنف التسجيل تلقائيًا.

تغيير الفريق دون تسجيل الخروج من Agent Desktop

يمكن للوكيل الذي قام بتسجيل الدخول إلى سطح المكتب التغيير إلى فريق مختلف دون تسجيل الخروج من سطح المكتب. يمكن للوكيل تغيير الفريق فقط في حالة عدم وجود طلبات اتصال أو محادثات نشطة. عندما يقوم أحد الوكلاء بتغيير الفريق بنجاح، يتم تطبيق تخطيط سطح المكتب واستراتيجية التوجيه (القناة الصوتية أو الرقمية) للفريق الجديد.

Agent Desktopالميزات

يتوفر ملحق جديد Agent Desktop في هذا الإصدار. يتم تقديم الميزات الجديدة التالية:

• تحسينات تجربة المستخدم: Agent Desktop تم تحديث تجربة المستخدم. يتمتع سطح المكتب بمظهر جديد شامل مع الوظائف التي تم تكوينها من قبل المسؤول في تخطيط سطح المكتب.

• مؤقت حالة الوكيل والمؤقت المتصل: يعرض مؤقت حالة الوكيل الوقت المنقضي منذ أن كان الوكيل في الحالة الحالية. إذا كان الوكيل في حالة الخمول وقام بالتبديل بين أي حالات خمول أخرى، يعرض المؤقت الوقت المستغرق في الحالة الحالية، وإجمالي الوقت المستغرق في جميع حالات الخمول معًا. بعد قبول الوكيل للطلب، يعرض المؤقت المتصل الوقت المنقضي منذ قبول الطلب.

• الإيقاف المؤقت واستئناف التسجيل: يمكن للوكلاء إيقاف واستئناف تسجيل المكالمة.

• سعة القناة: يمكن للوكلاء عرض عدد جهات الاتصال التي يمكن معالجتها على كل قناة وسائط في وقت معين.

• إعدادات الإعلام: يمكن للوكلاء تمكين إشعارات سطح المكتب والإشعارات الصامتة والإشعارات الصوتية أو تعطيلها.

• إشعارات محمصة الخبز: Agent Desktop يدعم إشعارات محمصة المتصفح.

• Screen Pop: يظهر المتصفح Agent Desktop عندما يقبل الوكيل مكالمة واردة. يمكن للوكيل عرض تفاصيل نافذة الشاشة إما في علامة تبويب المتصفح الجديدة أو علامة تبويب المتصفح الحالية أو علامة تبويب Screen Pop في لوحة المعلومات الإضافية، استنادًا إلى شاشة العرض المنبثقة وإعدادات تخطيط سطح المكتب.

• إعادة تعيين تخطيط سطح المكتب بالكامل: يمكن للوكلاء إعادة تعيين تخطيط مخصص إلى تخطيط سطح المكتب الافتراضي.

• اختصارات لوحة المفاتيح: يمكن للوكلاء استخدام اختصارات لوحة المفاتيح لوظائف سطح المكتب المحددة.

• التبديل إلى الوضع المظلم: يمكن للوكلاء تمكين أو تعطيل سمة الخلفية المظلمة لـAgent Desktop.

• تنزيل تقرير الخطأ: إذا واجه أحد الوكلاء مشكلات مع الملفAgent Desktop، يمكن للوكيل تنزيل سجلات الأخطاء وإرسال سجلات الأخطاء إلى المسؤول للتحقيق في المشكلة.

• مكالمة الحملة: يمكن للوكلاء معاينة معلومات الاتصال الخاصة بالعميل قبل إجراء مكالمة حملة المعاينة الخارجية.

• تسجيل خروج الوكيل: يتم إخطار الوكلاء عندما يقوم المشرف بتسجيل خروج وكيل منAgent Desktop.

• التثبيت كتطبيق: يمكن للوكلاء تثبيت التطبيق Agent Desktop كتطبيق سطح مكتب.

• التعريب: تدعم واجهة Agent Desktop المستخدم الترجمة بـ 27 لغة. يتم دعم اللغات التالية:

  البلغارية، الكاتالونية، الصينية (الصين)، الصينية (تايوان)، الكرواتية، التشيكية، الدنماركية، الهولندية، الإنجليزية، الفنلندية، الفرنسية، الألمانية، المجرية، الإيطالية، اليابانية، الكورية، النرويجية البوكمال، البولندية، البرتغالية، الرومانية، الروسية، الصربية، السلوفاكية، السلوفينية، الإسبانية، السويدية، والتركية.

• إمكانية الوصول: Agent Desktop تدعم الميزات التي تعمل على تحسين إمكانية الوصول للمستخدمين ضعاف البصر وضعاف البصر.

• المزيد من تحسينات تجربة المستخدم التي تتضمن ما يلي:

  • تنقطع الطلبات الواردة التي تظهر إما في لوحة قائمة المهام أو في نافذة منبثقة لبضع ثوان، قبل تغيير حالة الوكيل إلى RONA.

  • تشير الشارة في لوحة قائمة المهام إلى عدد الدردشة غير المقروءة والرسائل الاجتماعية في المحادثة.

• يتضمن دعم المتصفح ميكروسوفت إدج كروميوم (MS Edge V79 والإصدارات الأحدث).

• يمكن للعديد من الوكلاء تحرير وحفظ متغيرات CAD (البيانات المرتبطة بالمكالمات) مع تحديثات في الوقت الفعلي.

• يمكن للوكلاء إجراء مكالمات خارجية عندما يكونون في الحالة المتاحة.

• يمكن للوكلاء تمكين الإشعارات الصوتية لتشغيل الصوت واستخدام شريط التمرير لضبط مستوى الصوت.

• تعرض لوحة سجل تفاعل الوكيل تفاصيل الاتصالات السابقة التي أجراها الوكيل في آخر 24 ساعة، عبر العملاء.

• تعرض علامة تبويب سجل جهات الاتصال في لوحة المعلومات الإضافية الاتصالات السابقة مع العميل لآخر 90 يومًا. يتم دمج سجل جهات الاتصال لجميع القنوات الرقمية، بينما بالنسبة إلى Voice، يقتصر السجل على القناة الصوتية.

• Agent Desktopيدعم العرض سريع الاستجابة الذي يتيح سهولة القراءة والتنقل عبر < 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> دقة الشاشة الصغيرة (1008 بكسل). حجم العرض الموصى به Agent Desktop هو 500 × 400 بكسل أو أعلى. لا يمكن للأدوات غير المتجاوبة ضمان أفضل تجربة للمستخدم ولا يتم عرضها في العرض الأصغر.

تخطيط سطح المكتب

تسمح ميزة تخطيط سطح المكتب للمسؤول بتخصيص Agent Desktop التخطيط وتعيينه لفريق.

هناك نوعان من تخطيطات سطح المكتب:

• التخطيط الافتراضي: تخطيط سطح مكتب تم إنشاؤه بواسطة النظام ومتاح لجميع الفرق.

• التخطيط المخصص: التخطيط الذي ينشئه المسؤول بناءً على متطلبات فرق محددة، ويقوم بتعيينه لفريق واحد أو أكثر.

يسمح التخطيط المخصص للمسؤول بتخصيص ما يلي:

• العنوان والشعار

• أدوات السحب والإسقاط وتغيير حجمها

• مؤقت الإشعارات والحد الأقصى لعدد الإشعارات

• الرموز المخصصة وعلامات التبويب المخصصة والعنوان المخصص والصفحات المخصصة والأدوات المخصصة

• الأدوات الثابتة: يمكن تعريف أي عنصر واجهة مستخدم مخصص على أنه ثابت. يتم عرض الأدوات الثابتة على جميع صفحاتAgent Desktop.

• Screen Pop: يظهر المتصفح Agent Desktop عندما يقبل الوكيل مكالمة واردة. يمكن للوكيل عرض تفاصيل نافذة الشاشة إما في علامة تبويب المتصفح الجديدة أو علامة تبويب المتصفح الحالية أو علامة تبويب Screen Pop في لوحة المعلومات الإضافية استنادًا إلى شاشة العرض المنبثقة وإعدادات تخطيط سطح المكتب.

يمكن للمسؤول إضافة الأدوات التالية أو إزالتها في التخطيط المخصص:

• نسخة الرد الصوتي التفاعلي

• دليل الاتصال والاتصال بالحملة

• Cisco Webex Experience Managementالأدوات: رحلة تجربة العملاء (CEJ) وتحليلات تجربة العملاء (CEA)

يتم عرض أدوات إدارة التجربة التالية Agent Desktop فقط إذا قام المسؤول بتكوين الأدوات:

• رحلة تجربة العملاء (CEJ): تعرض جميع ردود الاستطلاع السابقة من العميل في قائمة مرتبة ترتيبًا زمنيًا. تساعد الأداة الوكلاء على فهم تجارب العميل السابقة مع النشاط التجاري والتفاعل بشكل مناسب مع العميل. يتم تنشيط هذه الأداة تلقائيًا عندما يتعامل الوكيل مع عميل من خلال مكالمة أو دردشة أو بريد إلكتروني. يمكن للوكيل عرض التقييمات والنتائج مثل صافي نقاط المروج (NPS) ورضا العملاء (CSAT) ونقاط جهد العملاء (CES) جنبًا إلى جنب مع جميع التعليقات الأخرى التي تم جمعها من العميل.

• تحليلات تجربة العملاء (CEA): تعرض النبض العام للعملاء أو الوكلاء من خلال مقاييس متوافقة مع معايير الصناعة مثل NPS و CSAT و CES أو مؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى التي يتم تتبعها في إدارة التجربة.

عندما يقوم الوكيل بتسجيل الدخول إلىAgent Desktop، يكون تخطيط سطح المكتب المرتبط بفريق الوكيل متاحًا للوكيل. يمكن للوكيل تخصيص تخطيط سطح المكتب باستخدام ميزات السحب والإسقاط وتغيير الحجم.

رونا بوبوفر

إذا كان الوكيل غير قادر على قبول أي طلب اتصال (قناة صوتية أو رقمية) خلال الفترة الزمنية التي تم تكوينها من قبل المسؤول، يتم إرجاع طلب جهة الاتصال إلى قائمة الانتظار ويقوم النظام بتغيير حالة الوكيل إلى RONA. لا يمكن للنظام تسليم أي طلبات اتصال جديدة إلى وكيل موجود في ولاية RONA. عندما يكون الوكيل في حالة RONA، تظهر نافذة منبثقة تحتوي على الخيارات التالية:

• Go To Idle: يشير إلى أن الوكيل يمكنه تغيير الحالة من RONA إلى سبب الخمول الافتراضي الذي تم تكوينه بواسطة المسؤول.

• انتقل إلى متاح: يشير إلى أنه يمكن للوكيل تغيير الحالة من RONA إلى Available، لقبول طلبات الاتصال والرد عليها.

عنوان URL جديد للمحلل

يمكن للمستخدمين الآن الوصول إلى Analyzer باستخدام عنوان URL الجديد https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

استخدام مركز اتصال Webex مع Webex Calling

العملاء المشتركون في كل من مركز اتصال Webex Webex Calling ويمكنهم استخدام رقم الاتصال الخاص بهم Webex Calling (نقاط النهاية) كأجهزة نقطة نهاية الوكيل المفضلة لديهم عند استخدامها جنبًا إلى جنب مع مركز اتصال Webex. Agent Desktop يتيح ذلك للوكلاء تسجيل الدخول باستخدام رقم Webex Calling الإضافة الخاص بهم والتواصل عن بُعد على Webex Calling الأجهزة والعملاء المدعومين، وتمكين عمليات نقل المكالمات على الشبكة إلى المستخدمين الداخليين على كل من الحلول التي تتجاوز PSTN وتوفر رسوم الاتصال.

يدعم Webex Contact Center أجهزة الوكيل التالية لأجهزة Webex Calling نقطة النهاية (العملاء):

• Webex Callingهاتف مكتب

• Webex Callingتطبيق سطح المكتب (صوت الكمبيوتر)

• تطبيق Webex Mobile على الهاتف الخلوي

• عميل Webex المدمج مع Webex Calling (صوت الكمبيوتر الشخصي)

تكامل إدارة المكالمات مع مركز اتصال Webex

تتيح هذه الميزة دمج مركز اتصال Webex مع مدير المكالمات المحلي عبر خيار اتصال البوابات Webex Calling المحلية (LGW). باستخدام هذه الإمكانية، يمكن لوكلاء Webex Contact Center استخدام ملحقات تبادل الفروع الخاصة (PBX) المتصلة كجهاز وكيل.

تتيح هذه الميزة للمؤسسات التي تستخدم LGWs، مثل Cisco Unified Border Element (CUBE) أو وحدة التحكم في حدود الجلسة (SBC) جنبًا إلى جنبWebex Calling، الاندماج مع مركز اتصال Webex.

تكامل OEM مع Acqueon - حملات المعاينة

تم دمج مركز اتصال Webex مع تطبيق Acqueon LCM (مدير الروابط والحملات) لتمكين إدارة حملة المعاينة الخارجية للقناة الصوتية. يمكن للمسؤولين تكوين حملات المعاينة الخارجية باستخدام واجهة Acqueon LCM. يمكن للوكلاء بعد ذلك بدء مكالمات الحملة منAgent Desktop. عندما يبدأ الوكيل مكالمة حملة، يتم استرداد جهة اتصال جديدة ديناميكيًا من حملات المعاينة النشطة الجارية وتعيينها للوكيل.

تتوفر تقارير الحملة المختلفة في وحدات إدارة الحملة. يمكن للمسؤولين قياس فعالية الحملات من خلال تكامل OEM مع تقرير Acqueon في المحلل.

Cisco Webex Experience Managementاستبيان ما بعد المكالمة

تم دمج مركز اتصال Webex مع Webex Experience Management منصة إدارة تجربة العملاء (CEM). يتيح ذلك للمسؤولين تكوين استطلاعات الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني بعد المكالمات لجمع التعليقات من العملاء.

قنوات المراسلة الاجتماعية

تعتبر المراسلة الاجتماعية وسيلة رئيسية للتواصل مع الشركات، لأداء جميع أنواع خدمة العملاء الفردية ومهام معالجة الاستعلام. إنه غير متزامن وشخصي؛ تطبيقات المراسلة الاجتماعية مألوفة بالفعل للعملاء كوسيلة للتواصل مع الأصدقاء والعائلة.

يدعم مركز اتصال Webex الآن قنوات المراسلة الاجتماعية. يمكن للعملاء التفاعل مع الوكلاء في مركز الاتصال عبر Facebook Messenger و SMS (خدمة الرسائل القصيرة). بينما يستخدم العملاء تطبيق المراسلة الاجتماعية الخاص بهم للتفاعل مع الوكلاء، يتعامل الوكلاء مع جهات الاتصال بشكل مشابه لدردشة الويب، والتي لا تتطلب أي تدريب إضافي. بالإضافة إلى ذلك، يمكن دمج محادثات المراسلة الاجتماعية مع وكيل افتراضي (بوت) للدردشة لتمكين العملاء من الحصول على المساعدة الذاتية قبل توجيههم إلى وكيل مباشر، تمامًا كما هو الحال في دردشة الويب. يمكن استخدام النوايا التي اكتشفها الوكيل الافتراضي إما لخدمة الطلب مباشرة، أو لتوجيه جهة الاتصال بشكل مناسب.

يدعم التكامل Google Dialogflow. بالنسبة للرسائل القصيرة، يحتاج العملاء إلى شراء رقم SMS واحد أو أكثر من المورد المدعوم MessageBird (www.messagebird.com). لدمج فيسبوك ماسنجر، يجب أن يكون لدى العملاء صفحة فيسبوك.

دعم محرك قواعد الأعمال من خلال التحكم في التدفق

يوفر محرك قواعد الأعمال (BRE) وسيلة للمستأجرين لدمج بياناتهم في بيئة Webex Contact Center للتوجيه المخصص وكذلك للتنفيذ العام. باستخدام هذه الميزة، يمكن للعملاء الجدد والحاليين الذين يستخدمون بالفعل حل Business Rules Engine (BRE) مع مركز اتصال Webex الاستفادة من بيانات BRE من خلال التحكم في التدفق لمؤسستهم.

دور المسؤول الخاص بالخدمة لمركز اتصال Webex

تم تقديم دور مسؤول جديد خاص بالخدمة لمركز اتصال Webex. يمكن تعيين هذا الدور للمسؤولين الخارجيين والمسؤولين في مؤسسة العميل. يتيح دور المسؤول الخاص بالخدمة الوصول الإداري المقيد على Control Hub. يمكن لمسؤول بهذا الدور إدارة تراخيص مركز الاتصال وإدارة خدمة مركز الاتصال.

تم تمكين دعم مسؤولي التزويد أيضًا في هذا الإصدار. يمكن لمسؤولي الشركاء الذين يتمتعون بامتيازات المسؤول عن توفير خدمة مركز الاتصال تنفيذ جميع الأنشطة التي يمكن لمسؤول الشريك الكامل تنفيذها.

يتوفر الدعم للمسؤولين الخارجيين للقراءة فقط مع هذا الإصدار. يمكن للمسؤولين الخارجيين الذين لديهم دور للقراءة فقط الوصول إلى جميع واجهات Webex Contact Center الإدارية في وضع القراءة فقط.

دعم المسؤول الخارجي في برنامج Flow Designer

تم تحسين Flow Designer لدعم المسؤولين الخارجيين. يمكن للمسؤولين الخارجيين عرض التدفقات وإنشائها وتعديلها وحذفها باستخدام Flow Designer. يمكن للمسؤولين الخارجيين الذين يتمتعون بامتيازات للقراءة فقط عرض التدفقات في Flow Designer فقط.

سياسة أمان المحتوى

تحدد سياسة أمان المحتوى قائمة معتمدة بالنطاقات الموثوقة التي يمكن الوصول إليها من تطبيقات Webex Contact Center. تساعد هذه الميزة على الامتثال لإطار سياسة أمان المحتوى الذي تفرضه المتصفحات.