Hvala na povratnim informacijama.

Srpanj 31, 2026

Sukladnost s transparentnošću umjetne inteligencije: Obavijest o otkrivanju za agenta umjetne inteligencije tvrtke Webex

Administratori sada mogu konfigurirati otkrivanje transparentnosti umjetne inteligencije za agente umjetne inteligencije tvrtke Webex kako bi osigurali da su krajnji korisnici obaviješteni kada su u interakciji s umjetnom inteligencijom. Ovo se otkrivanje primjenjuje na razini agenta za skripte i autonomne agente umjetne inteligencije, funkcionira na podržanim glasovnim i digitalnim kanalima te se može pregledati s postojećim iskustvom dobrodošlice u korisničkom sučelju Studio agenta umjetne inteligencije.

Na glasovnim kanalima agent Webex AI reproducira neometano otkrivanje transparentnosti prije tijeka poruke dobrodošlice (ne mijenja se postojeće ponašanje poruke dobrodošlice). Na podržanim digitalnim kanalima, otkrivanje se pojavljuje jednom na početku sesije agenata umjetne inteligencije prije prvog značajnog odgovora umjetne inteligencije.

Zašto je važno

Mnoge regije diljem svijeta inzistiraju na organizacijama koje nude usluge umjetne inteligencije da daju obavijest krajnjim korisnicima, na primjer, Akt EU-a o umjetnoj inteligenciji u Europi. Budući da agent Webex AI trenutačno ne pruža jedinstveni mehanizam otkrivanja kanala nativnog proizvoda, ovim poboljšanjem osigurava se prikazivanje takvih obavijesti na svim glasovnim i digitalnim kanalima.

• U europskim regijama: Ta je značajka omogućena prema zadanim postavkama. Reproducirat će se ili pojaviti poruka o transparentnosti (ovisno o kanalu) za sve vrste agenata. Ako administratori odluče onemogućiti ovu značajku, prije odjave moraju potvrditi rizike i dodati revizijske komentare.
• U svim drugim regijama: Administratori mogu odabrati hoće li omogućiti značajku i po potrebi konfigurirati poruku. Cisco preporučuje omogućavanje transparentnosti umjetne inteligencije kao najbolju praksu kako bi se osiguralo da krajnji korisnici budu obaviješteni tijekom interakcije s agentima umjetne inteligencije.

Korisnici bi trebali:

• Pregledajte zadanu poruku o transparentnosti prije 2., 2026 (obavezno za EU implementacije).
• Osigurajte da se u tekstu jasno identificira interakcija umjetne inteligencije.
• Ograničite broj znakova na 200.
• Nabavite odobrenje za pravne usluge, sukladnost i brendiranje.

Partneri bi trebali:

• Identificirajte korisnike okrenute prema EU-u.
• Pomozite u dovršavanju poruka nakon predstavljanja.
• Objasnite regionalno ponašanje.
• Postavite to kao ažuriranje usklađenosti s EU-om i kao najbolju praksu u drugim regijama.

Za više informacija pogledajte Razumijevanje transparentnosti umjetne inteligencije za agente umjetne inteligencije u vodiču za administraciju studija agenata Webex.

Srpanj 30, 2026

Upravljanje pristupom zakazanom praćenju za nadzornike

Sada možete kontrolirati koji korisnici mogu izrađivati i upravljati zahtjevima za praćenje poziva putem dopuštenja korisničkog profila. To pomaže organizacijama kako prate tijekove rada s portala za upravljanje klijentom na radnu površinu nadzornika uz zadržavanje pristupa usklađenog s postojećim ulogama i dopuštenjima nadzornika.

Za više informacija pogledajte Zakazivanje praćenja poziva.

Srpanj 29, 2026

Programski dizajn tijeka s javnom shemom tijeka i novim API-jima

Administratori i razvojni programeri sada mogu upotrebljavati javne sheme tijeka i V2 API-je tijeka na portalu razvojnih programera Webex kontaktnog centra za autorizaciju, provjeru valjanosti i programsko upravljanje tijekovima. Timovi mogu pretraživati, provjeravati, objavljivati, izvoziti, zaključati i otključati tijekove, podtijekove i funkcije, a promjene pritom zadržati determinističke, verzije i pregledne.

Za više informacija pogledajte Vodič za orkestrizaciju tijeka na portalu za razvojne programere.

Srpanj 24, 2026

Poboljšanja administratorskog iskustva

Uveli smo nekoliko poboljšanja koja administratorima olakšavaju pretraživanje objekata konfiguracije i rad s zapisima interakcija.

Pretraživanje i navigacija

• Provjerite reference za tijekove i kanale.
• Pregledajte cijeli tekst u padajućim popisima pretraživanja sa širim poljima.

Povijest interakcija

• Dodajte Connected Duration stupac u tablici rezultata.
• Odaberite vremenski raspon tijekom pregleda povijesti interakcija.
• Filtriraj povijest interakcija koristeći vremenski raspon do 13 mjeseca.

Za pregled tih poboljšanja pogledajte Vidcast.

Srpanj 22, 2026

Webex WFO: WFM – poboljšanje priključka za adherence za granularna stanja agenta

Webex WFO sada je predstavio poboljšani WFM priključak za adherence kako bi podržao novu značajku Webex CC granularnog stanja agenta. Ovo se ažuriranje integrira s novim web-dojavnikom Webex, omogućavajući preciznije praćenje aktivnosti agenata na više kanala. Detaljna stanja agenata planirana su za implementaciju svih korisnika usluge Webex CC 29., 2026. listopada.

Krenite ispred promjene: Odmah prihvatite novi poveznik

Možete prijeći na novi WFM priključak za prianjanje prije oktobra 29, a preporučujemo da to učinite ranije. Usvajanje konektora sada daje vašem timu više vremena za ponovno konfiguriranje skupina stanja adherencije, zakazivanje promjene tijekom razdoblja održavanja i smanjenje rizika od prekida izvješćivanja o adherenciji u stvarnom vremenu (RTA) kada su omogućena granularna stanja agenta.

• Za prelazak na novi priključak potrebno je ponovno grupiranje konfiguracija stanja pridržavanja kako bi se uskladili s ažuriranim priključkom, ali ne zahtijeva omogućavanje značajke granularnih stanja agenta.

• Omogućavanje granularnih stanja agenata nije obavezno do 29. predstavljanja u listopadu i može se uključiti kad budete spremni.

• Možete odabrati ponovno grupiranje svojih stanja i istovremeno omogućiti granulirana stanja agenata ili ih možete obraditi kao zasebne korake u svojoj vremenskoj traci, ovisno o tome što je najbolje za vašu organizaciju.

Važan utjecaj i priprema

Nakon što su omogućena detaljna stanja agenta, bilo dobrovoljno prije listopada 29 ili automatski na kocki, postojeće konfiguracije grupiranja stanja više se neće uskladiti s novim stanjima agenata na više kanala. Ako se vaše skupine stanja ne konfiguriraju pomoću novog priključka za adherence, RTA izvješćivanje bit će prekinuto dok se ne dovrši ponovno konfiguriranje.

Preporučujemo pregled vodiča za pripremu promjena web-dojavnika za web-dojavnik Webex WFO prije datuma izdanja za detaljne korake planiranja i korake oko ponovnog konfiguriranja grupiranja stanja. Ako trebate dodatnu pomoć, obratite se podršci tvrtke Cisco.

Srpanj 15, 2026

Orkestriranje s više agenata s fleksibilnim prijenosima poziva

Webex AI Agent Studio sada podržava orkestriranje s više agenata putem prilagođenih radnji prijenosa. Uz ovu značajku više se nećete morati oslanjati na jedan složeni agent umjetne inteligencije. Podijelite složene tijekove rada korisnika između specijaliziranih agenata umjetne inteligencije i prenesite pozive drugom agentu umjetne inteligencije, ljudskom agentu, govornoj pošti, ciljanoj skupini ili drugom odredištu.

Konfigurirajte najavljeni prijenos kada agent umjetne inteligencije treba objasniti predaju ili upotrijebite tihi prijenos kako biste zadržali kontinuirano iskustvo korisnika. Za tihe prijenose možete zadržati isti glas i preskočiti standardnu poruku dobrodošlice agenta koji prima.

Dodatne informacije potražite u sljedećim člancima:

• Orkestriranje s više agenata.
• Konfigurirajte prilagođenu radnju prijenosa u vodiču za administraciju studio agenta za Webex AI.

Srpanj 13, 2026

Poboljšanja administratorskog iskustva

Uveli smo nekoliko poboljšanja koja administratorima olakšavaju pronalaženje objekata konfiguracije i rad s zapisima interakcija.

Pretraživanje i navigacija

• Pretražite podržane objekte konfiguracije prema ID-u.
• Zadržite pojmove za pretraživanje i filtre kada otvorite objekt i vratite se na rezultate.
• Pretražite i sortirajte telefonske brojeve povezane s točkom ulaza.

Povijest interakcija

• Preuzmite rezultate interakcije u obliku CSV datoteke.
• Prikažite ukupan broj podudarnih zapisa.
• Pristup podacima interakcije do 36 mjeseca, povećano od 13 mjeseca.
• Odaberite koji se stupci prikazuju u tablici rezultata.
• Upotrijebite ažurirani agent i ponašanje filtriranja reda čekanja.
• Pregledajte stupac DNIS i filtrirajte interakcije po ulaznoj točki.

Za pregled tih poboljšanja pogledajte Vidcast

Srpanj 10, 2026

Poboljšavanje kontrole poziva: Ispustite sudionike iz govornih konferencija

Uvodimo novu mogućnost koja primarnim agentima daje veću kontrolu nad pozivima aktivnih govornih konferencija. Primarni agenti sada mogu ukloniti sudionike ili korisnike kada njihova prisutnost više nije potrebna. Time ćete spriječiti slaba iskustva korisnika uzrokovana neplaniranim gostima ili tehničkim petljama.

Pomoću padajućeg izbornika novog sudionika na radnoj površini agenta jasno identificira sve aktivne sudionike. To primarnim agentima omogućuje jednostavno uklanjanje sudionika samo odabirom potvrdnih okvira pored imena sudionika.

Za više informacija pogledajte odjeljak Ispuštanje sudionika iz konferencijskog poziva u članku Upravljanje pozivima na radnoj površini agenta.

Srpanj 09, 2026

Objedinjeno izvješćivanje za usluge Webex Contact Center i Webex Calling

Sada smo uveli Objedinjeno izvješće o sažetku poziva u analizatoru, dizajnirano za organizacije koje upotrebljavaju i Webex Contact Center i Webex Calling. Ovo novo izvješće o inventaru upotrebljava zajednički ID interakcije za povezivanje usluga Contact Center i zapisa poziva, što nadzornicima daje jedinstveno mjesto za praćenje sveobuhvatnog putovanja poziva na obje platforme. Ovim izvješćem možete pregledati ključne pokazatelje uspješnosti kontaktnog centra, kao što su vrijeme obrade, vrijeme reda čekanja, pojedinosti agenta te razmještaj i dubinsko analiziranje bilo kojeg ID-ja interakcije kako biste vidjeli povezane zapise o pojedinostima poziva sa strane poziva (CDR), uključujući trajanje poziva, vrijeme zvonjenja, broj prijenosa i vrijeme čekanja, zajedno s ishodima poziva nakon prijenosa, kao što je je li na poziv odgovoreno, odbijeno ili preusmjereno.

Pojednostavljeno upravljanje vremenskim zonama za agente umjetne inteligencije tvrtke Webex

Poboljšavamo upravljanje vremenskim zonama za agente umjetne inteligencije kako bismo pružili veću fleksibilnost. Ovim ažuriranjem možete konfigurirati vremensku zonu za svoje agente umjetne inteligencije na razini organizacije. Nakon konfiguriranja, novi autonomni i skriptirani agenti umjetne inteligencije automatski se zadani u vremensku zonu vaše organizacije. Međutim, prilikom konfiguriranja profila agenta možete konfigurirati jedinstvene vremenske zone za pojedinačne agente, ako je potrebno.

Srpanj 06, 2026

Prijenosi brzog biranja jednim klikom u povezniku Microsoft Dynamics 365 CTI

Webex Contact Center podržat će prijenos jednim klikom iz konfiguriranog unosa brzog biranja u Microsoft Dynamics 365 CTI povezniku. Kada administrator omogući i konfigurira odredište prijenosa, agenti mogu prenositi aktivne pozive izravno s povezivača s manje ručnih koraka. To agentima pomaže da brže dovrše česte prijenose, smanjuju pogreške u prijenosu i štede vrijeme tijekom interakcija s korisnicima uživo.

Za više informacija o konfiguriranju unosa brzog biranja za prijenose jednim klikom u povezniku Microsoft Dynamics 365 CTI, pogledajte odjeljak speedDialNumbers pod prilagodbom u članku integracije poveznika Microsoft Dynamics 365.

Lipanj 29, 2026

Zakazani povratni poziv za izlazne kampanje

Uzbuđeni smo što možemo najaviti nadolazeću dostupnost značajke zakazanog povratnog poziva za izlazne kampanje u usluzi Webex Contact Center. Ovo će poboljšanje značajno poboljšati korisničko iskustvo omogućavanjem primateljima poziva da zatraže povratni poziv u prikladnije vrijeme, osiguravajući smislenije i produktivnije razgovore.

• Zahtjevi za povratni poziv u odlaznim kampanjama: Agenti će moći izrađivati zahtjeve za povratni poziv tijekom izlaznih kampanja, s informacijama o povratnom pozivu neprimjetno se prosljeđuju upraviteljima kampanja trećih strana i izvornom Webexovom upravitelju kampanje.
• Integracija Upravitelja kampanje: Događaji izrade i izvršenja povratnog poziva komunicirat će se upraviteljima kampanje kako bi se omogućilo točno praćenje metrike uspjeha i neuspjeha kampanje.
• Pridruživanje reda čekanja i kampanje: Povratni pozivi automatski će se povezati s istim redom čekanja i kampanjom kao i izvorni odlazni poziv, osiguravajući dosljednost i točno izvještavanje. Promjena reda čekanja za povratne pozive kampanje neće biti dopuštena za održavanje integriteta podataka.
• Poboljšanja radne površine agenta: Agenti će primiti rasporede kampanje od upravitelja kampanje i vidjet će pokazatelje ako su povratni pozivi zakazani izvan vremena zaustavljanja kampanje. Postavke profila radne površine dopustit će omogućavanje ili onemogućavanje funkcionalnosti povratnog poziva za agente.
• Podrška za API: Funkcija povratnog poziva bit će dostupna putem API-ja za integraciju sa sustavima upravljanja životnim ciklusom treće strane.
• Administrativne kontrole: Administratori će imati mogućnost omogućavanja ili onemogućavanja zakazanih, osobnih i povratnih poziva kampanje putem postavki profila radne površine, uz značajku omogućenu prema zadanim postavkama.
• Poboljšanja izvješćivanja: Izvješća kampanje bit će poboljšana tako da uključuju informacije o povratnim pozivima uz razlikovanje zakazanih povratnih poziva kampanje i osobnih zakazanih povratnih poziva.

Za više informacija o tome kako omogućiti zakazivanje povratnih poziva za radnu površinu pogledajte članak Upravljanje profilima radne površine.

Slijepi prijenos na broj iz imenika mapiran na točke ulaza

Webex Contact Center sada uključuje poboljšanu podršku za slijepe prijenose na brojeve iz imenika (DN-ove) mapirane na točke ulaza. Ovo ažuriranje administratorima i dizajnerima tijekova pruža veću fleksibilnost pri izgradnji tijekova kontaktnog centra i upravljanju njima.

Poboljšanje uklanja prethodna ograničenja i nedosljednosti prilikom prijenosa poziva na DN-ove povezane s ulaznim točkama, bilo da je pokrenuto iz tijeka ili radne površine agenta, osiguravajući dosljedno ponašanje prijenosa u svim scenarijima.

Osim toga, izvješćivanje je poboljšano kako bi se generirao jedan zapis interakcije za pozive koji su slijepi preneseni na ulaznu točku, čime se pojednostavljuje praćenje i analiza.

Lipanj 25, 2026

Novo vizualno iskustvo za analizatora

Sada smo uveli novo, moderno vizualno osvježavanje sučelja analizatora, usklađujući ga sa standardiziranim jezikom dizajna koji se upotrebljava u usluzi Webex Contact Center. Ovo ažuriranje također dodaje fleksibilnost za prebacivanje između svijetlog i tamnog načina rada kako bi bolje odgovaralo postavkama radnog prostora.

Sveukupno iskustvo analizatora ostaje isto. Možete nastaviti izrađivati, pregledavati i upotrebljavati izvješća i nadzorne ploče kao što to činite danas. Dok prelazimo na ovaj ažurirani izgled, imajte na umu da starije prilagođene teme i nekoliko opcija oblikovanja više neće biti podržane.

Neke nepodržane opcije oblikovanja možda će se i dalje privremeno pojaviti u ažuriranom izgledu, ali se neće primijeniti prilikom prikaza izvješća i nadzornih ploča. Prethodni izgled ostat će dostupan ograničeno vrijeme i uskoro će se povući. Ove nepodržane opcije oblikovanja povući će se zajedno s prethodnim izgledom. Za više informacija pogledajte Promjena formata izlaza vizualizacije.

Iznimno brzo rukovanje prekidima u autonomnim agentima umjetne inteligencije

Uzbuđeni smo što možemo najaviti poboljšanje iskustva glasovne interakcije za autonomne agente umjetne inteligencije. Uz optimiranu mogućnost ubacivanja koju pokreće napredno Ciscovo otkrivanje glasovne aktivnosti za autonomne motore umjetne inteligencije, vaši agenti umjetne inteligencije mogu otkriti kada korisnik počne govoriti mnogo ranije. To omogućuje agentu umjetne inteligencije da prestane govoriti i prebaci se na slušanje sa značajno smanjenim kašnjenjem.

Ovo poboljšano iskustvo sada je dostupno na engleskom jeziku i na svim drugim trenutačno podržanim jezicima.

Za više informacija pogledajte Konfiguriranje postavki razgovora u vodiču za administraciju studija agenta Webex AI.

Preusmjeravanje uteženih pojedinosti agenta

Webex Contact Center sada podržava usmjeravanje uvida u uravnotežene agente koje administratorima daje veću kontrolu i fleksibilnost u pogledu načina na koji se interakcije usklađuju s agentima.

Pomoću ovog ažuriranja možete dodijeliti dinamičke vještine izravno agentima, izvan profila vještina, kako biste definirali atribute agenta i primijenili uravnotežene zahtjeve na razini reda čekanja ili vrste kontakta. To omogućuje usmjeravanje odluka o razmatranju dinamičkih vještina na razini agenta zajedno s drugim vještinama, što pomaže u usklađivanju kontakata s najprikladnijim dostupnim agentima.

Ključne mogućnosti uključuju:

• Uravnotežena konfiguracija vještine: Konfigurirajte uravnotežene zahtjeve dinamičkih vještina za pojedinačne redove čekanja ili vrste kontakata.

• Izravna dodjela agenta: Dinamičke vještine dodijelite izravno agentima, izvan profila vještina, a pritom nastavite upotrebljavati postojeće vještine za usmjeravanje.
• Okvir za preusmjeravanje spreman uz umjetnu inteligenciju: Administratorima omogućuje povezivanje uvida agenata umjetne inteligencije trećih strana kao dinamičnih vještina.

Ta će značajka biti dostupna na konzoli administracije i pomoći će vam da suzite ponašanje usmjeravanja kako biste bolje odgovarali operativnim potrebama vaše organizacije.

Lipanj 18, 2026

Proširena globalna jezična podrška za pomoćnike umjetne inteligencije

Proširili smo našu jezičnu podršku za Pomoćnika umjetne inteligencije kako bismo uključili 15 jezike u Općoj dostupnosti i 13 jezike u Kontroliranoj dostupnosti. Ovim ažuriranjem poboljšava se globalni doseg naših ključnih značajki:

• Prijepisi u stvarnom vremenu
• Sažeci
• Pomoć u stvarnom vremenu
• Automatski CSAT
• Wellness pauze

Jezici u općoj dostupnosti uključuju: bahasa (ms-MY), francuski (fr-CA), francuski (fr-FR), grčki (el-GR), hindi (hi-IN), talijanski (it-IT), poljski (pl-PL), portugalski (pt-BR), portugalski (pt-PT), rumunjski (ro-RO), španjolski (es-ES), španjolski (es-US), tamilski (ta-IN), telugu (te-IN), tajlandski (th-TH).

Jezici u kontroliranoj dostupnosti uključuju: bugarski (bg-BG), katalonski (ca-ES), kineski kantonski tradicionalni (zh-HK), kineski pojednostavljeni (zh-CN), kineski tradicionalni (zh-TW), češki (cs-CZ), mađarski (hu-HU), japanski (ja-JP), maratski (mr-IN), španjolski (es-MX), švedski (sv-SE), vijetnamski (vi-VN), zulu (zu-ZA).

Svi ostali jezici su u beta verziji i postupno će se prebaciti u Opću dostupnost.

Za više informacija pogledajte Podrška za više jezika za značajke AI Assistant.

Lipanj 12, 2026

Poboljšano upravljanje znanjem za agenta umjetne inteligencije

Poboljšali smo način unosa datoteka znanja, posebno proračunske tablice i drugi sadržaj na temelju tablica. Ažuriranim postupkom unosa bolje se čuva tablični kontekst, pomažući agentima umjetne inteligencije da dohvaćaju relevantnije informacije iz prenesenih datoteka. Također možete vidjeti jasnija stanja obrade datoteka dok se datoteke pomiču kroz red čekanja, obradu, dovršetak ili neuspjeh.

Prije nego što ih dodate u bazu znanja, pogledajte naše ažurirane smjernice za prijenos koje vam pomažu da ispravno pripremite datoteke: Najbolje prakse pri prijenosu datoteka.

Lipanj 11, 2026

Kartice KPI-ja u analizatoru Webex kontaktnog centra

Uzbuđeni smo što ćemo predstaviti KPI kartice, novu vrstu dijagrama za Webex Contact Center Analyzer koja je osmišljena za pojednostavljenje praćenja izvedbe u Analyzeru. Ova značajka korisnicima omogućuje izradu prilagođenih metričkih kartica, primjenu pragova kodiranih u boji i dodavanje ih na nadzorne ploče. Te mogućnosti pružaju fleksibilnu i intuitivnu metodu za praćenje ključnih pokazatelja performansi kontaktnog centra u stvarnom vremenu. Za više informacija pogledajte Izrada vizualizacije.

Uklanjanje pozadinske buke (BNR) za agente Webex kontaktnog centra

Webex Contact Center sada podržava uklanjanje pozadinske buke (BNR) za agente koji upotrebljavaju WebRTC radnu površinu.

Ova značajka upotrebljava naprednu obradu zvuka za filtriranje ambijentalnih zvukova, osiguravajući jasnu komunikaciju između agenata i korisnika – čak i u prometnim uredskim okruženjima. Minimiziranjem ometanja, BNR značajno poboljšava cjelokupno korisničko iskustvo.

Ključne pojedinosti:

• dostupnost: Omogućeno za sve agente koji upotrebljavaju radnu površinu agenta temeljenu na WebRTC-u.
• Upravljanje: Agenti mogu po potrebi uključiti ili isključiti značajku.
• Dosljednost: Ovo ažuriranje usklađuje zvučne mogućnosti radne površine agenta WebRTC s drugim krajnjim točkama Webex, kao što su Webex telefoni i aplikacija Webex.

Lipanj 10, 2026

Webex WFO: Automatsko treniranje u upravljanju performansama

Webex WFO upravljanje performansama uvelo je Smart Coaching, novu značajku koja automatizira stvaranje sesija obuke na temelju specifičnih poslovnih pravila i pragova izvedbe. Koristeći podatke u stvarnom vremenu, Smart Coaching osigurava da agenti primaju pravovremene, personalizirane povratne informacije uz značajno smanjenje administrativnog opterećenja za nadzornike.

Ključne prednosti:

• Automatizira izradu sesije oslobađajući nadzornike od zadataka ručnog zakazivanja.
• Pokreće obuku upravo kada mjerni podaci o izvedbi ukazuju na potrebu za intervencijom.
• Agentima pruža dosljedne, relevantne smjernice prilagođene njihovim pojedinačnim performansama.
• Jača krug povratnih informacija, čime se osigurava dosljedno praćenje i rješavanje ciljeva performansi.

Za više informacija pogledajte Izradite pravila za automatski zakazane sesije obuke u upravljanju izvedbom.

Lipanj 08, 2026

Sada Općenito Dostupno: Proširena jezična podrška za Webex AI agenta

Sa zadovoljstvom najavljujemo da agent Webex AI podržava odabir jezika koji nisu engleski za glasovne i digitalne kanale, od kojih su svi sada općenito dostupni.

Popis jezika uključuje:

• bugarski (bg-BG)
• Francuski (fr-CA)
• Francuski (fr-FR)
• Njemački (de-DE)
• gudžaratski (gu-IN)
• Hindi (hi-IN)
• mađarski (hu-HU)
• Talijanski (it-IT)
• Japanski (ja-JP)
• kannadski (kn-IN)
• korejski (ko-KR)
• maratski (MR-IN)
• portugalski (pt-BR)
• poljski (pl-PL)
• Španjolski (es-ES)
• Španjolski (es-MX)
• Španjolski (es-SAD)
• vijetnamski (VI-VN)

Za više informacija pogledajte članak Podržani jezici i glasovi za agente umjetne inteligencije.

Lipanj 03, 2026

Poboljšana radna površina nadzornika: Redefiniranje iskustva

Pod administratorskom kontrolom do 06. kolovoza, 2026

Raduje nas što možemo najaviti poboljšanja za radnu površinu nadzornika u usluzi Webex Contact Center. Ovo poboljšanje pruža objedinjeni radni prostor u kojem možete konfigurirati nadzorne alate i postavke, upravljati njima i upravljati njima iz jednog intuitivnog sučelja. Robusne kontrole pristupa temeljene na ulogama i modularne mogućnosti usklađene s licenciranjem vaše organizacije imat ćete veću kontrolu nad onim što vaši timovi mogu vidjeti i raditi.

Što je poboljšano:

• Ponovna organizacija UX-a: Intuitivniji izgled dizajniran za smanjenje trenja, omogućavajući nadzornicima i administratorima da se jednostavno prebacuju između nadzora, zadataka radne snage i konfiguracije.

• Prilagodba odredišne stranice: Korisnici sada mogu postaviti željenu zadanu odredišnu stranicu, osiguravajući da su metrika i alati koji su najrelevantniji za njihov dnevni tijek rada odmah dostupni.

• Prošireni opseg značajke: Korisnici mogu pristupiti analitici teme, značajkama upravljanja kvalitetom umjetne inteligencije (QM) i predviđanjima za upravljanje zaposlenicima (WFM) izravno s radne površine nadzornika, kada su omogućeni za vašu organizaciju i na temelju privilegija pristupa.

• Kontrola pristupa temeljena na zrcalnoj roli (RBAC): Osigurava da sučelje ostane sigurno i neometano usklađivanjem vidljivosti i funkcionalnosti izravno sa specifičnom ulogom, licencom i vjerodajnicama korisnika.

Lipanj 01, 2026

Povećanje isplativosti za upotrebu AI agenta i AI Assistant

Sa zadovoljstvom najavljujemo ažuriranje naše strukture za naplatu agenta za AI, dizajnirane kako bismo našim korisnicima pružili veću vrijednost i fleksibilnost.

Ovim poboljšanjem prelazimo s našeg prethodnog modela naplate temeljenog na sesiji na strukturu mjerenja po sekundi za agente umjetne inteligencije. Osim toga, te usluge sada podržavaju 52 jezike s ujednačenim naplatom, što poboljšava globalnu dostupnost.

Za Pomoćnike umjetne inteligencije ovo je ažuriranje pokrenuto 1. svibnja.

Zašto je to važno: Ovo ažuriranje osigurava da vam se naplata naplaćuje samo za točno trajanje vaše upotrebe. Uklanjanjem minimuma na temelju sesije pomažemo vam u uklanjanju rasipanja usluge i optimiziranju operativnih troškova.

Dodatne informacije potražite u odjeljcima Upotreba AI agenta i Upotreba AI Assistant u članku Potrošnja licenci za Cisco Webex Contact Center.

28 Svibanj, 2026

Webex Contact Center za Salesforce – izdanje 1

Novi Webex Contact Center za Salesforce pruža neposrednu glasovnu integraciju, ugrađivanje telefonije usluge Webex Contact Center i usmjeravanje izravno u nativno višekanalno iskustvo agenta tvrtke Salesforce pomoću okvira za glas usluge Salesforce. Administratori usluge Salesforce sada mogu iskoristiti značajku Bring Your Own Telephony (BYOT), omogućavajući organizacijama upotrebu svoje postojeće WebexCC telefonije i preusmjeravanja uz upravljanje svim interakcijama s korisnicima unutar jednog sučelja usluge Salesforce. Ova integracija sadrži nove intuitivne kontrole agenta, uklanja prebacivanje konteksta, poboljšava učinkovitost agenta kroz prijepis u stvarnom vremenu i osigurava glatko bilježenje poziva i prilagodbu skočnog zaslona. Izdanje 1 fokusira se na glasovnu integraciju i postavlja temelje za objedinjene višekanalne tijekove rada, a podrška za digitalni kanal za Webex Contact Center planirana je za buduće izdanje.

Key Capabilities

1. Native integration with Salesforce
   • Integrira telefoniju, glas i usmjeravanje usluge Webex Contact Center izravno u radnu površinu agenta usluge Salesforce Voice te pruža besprijekorno i jedinstveno iskustvo.
2. Enhanced agent experience
   • Objedinjeno sučelje za agente: nema više prebacivanja konteksta između konektora ili preklapanja skočnih prozora.
   • Potpune kontrole poziva (odgovor, prekid veze, kontrola snimanja) unutar usluge Salesforce.
3. Bring Your Own Telephony (BYOT)
   • Omogućuje korisnicima da iskoriste svoju postojeću WebexCC telefoniju i infrastrukturu za usmjeravanje u okviru usluge Salesforce. WebRTC, snimanje poziva i prijepis u stvarnom vremenu podržani su izvan okvira.
4. Unlimited customization
   • Sve su prilagodbe podržane putem korisničkog sučelja i graditelja widgeta za Salesforce Voice. Prilagodbe skočnog zaslona moguće su putem okruženja Salesforce Omniflow.
5. Real-time productivity
   • Prijepis poziva uživo unutar usluge Salesforce pomoću API-ja za prijepis u stvarnom vremenu usluge Webex Contact Center.

Za više informacija pogledajte članak Integracija usluge Webex Contact Center s glasovnim oblakom za uslugu Salesforce.

Svibanj 25, 2026

Poboljšano iskustvo snimanja glasa s poviješću interakcija u okruženju Control Hub

Migrirali smo upravljanje snimkama u Control Hub pod novim odjeljkom Povijest interakcija kako bismo pružili poboljšano iskustvo za glasovne interakcije. Ovaj prijelaz nudi centralizirani prikaz glasovnih snimki, zajedno s poboljšanim alatima za pretraživanje, filtriranje i reprodukciju koji će administratorima pojednostaviti upravljanje snimanjem.

Ključne mogućnosti

• Poboljšani reproduktor snimki: Reproducirajte snimke s kontrolama brzine, navigacijom poglavlja i sinkroniziranim prijepisima. Prikažite segmente korisnika, segmente savjetovanja i segmente konferencije u jednoj interakciji.
• Sve snimke vrste reda čekanja: Snimke iz svih vrsta redova čekanja sada su dostupne, uključujući redove čekanja temeljene na vještinama i redove čekanja temeljene na agentima koji su prethodno nedostajali na portalu za upravljanje.
• Odvojena dopuštenja za reprodukciju i preuzimanje: Administratori mogu samostalno dodijeliti pristup za reprodukciju i preuzimanje. Korisnik može imati pristup za reprodukciju bez preuzimanja ili preuzimanje bez reprodukcije. Preuzimanja su dostupna samo u okruženju Control Hub, a radna površina nadzornika podržava samo reprodukciju. Vanjski administratori mogu pregledavati interakcije, ali ne mogu reproducirati ili preuzimati.
• Poboljšano filtriranje: Filtrirajte interakcije prema agentu, timu, web-mjestu, redu čekanja, kôdu završetka, ukupnom trajanju kontakta, globalnoj varijabli, ID interakcije, ANI, biranom broju (DNIS), prijenosima, slijepim prijenosima i ima li interakcija snimku.
• Consult, prijenos i konferencija u jednoj interakciji: Interakcije koje uključuju konzultacije, prijenose ili konferencije bilježe se kao jedna interakcija s segmentiranim snimkama, a ne kao zasebni unosi.

Za više informacija pogledajte Upravljanje poviješću interakcija.

Svibanj 21, 2026

Prozor za siguran poziv za primatelje poziva

Prozor za sigurne pozive sada je dostupan u upravitelju izvorne kampanje kako bi se timovima pomoglo da ranije pristupe bez gubitka zaštite za vrijeme pozivanja primatelja i lokalno. Poboljšava jasnoću kada se kontakti počnu pozivati i pomaže u smanjenju vremena neaktivnosti za agente na početku radnog dana.

Nova konfiguracija „Prozor sigurnog poziva” sada je dostupna u čvoru „Strategija pokušaja kontakta”.

Primjer slučaja upotrebe: Razmislite o kampanji naplate duga u kojoj agenti rade iz „8“:00 AM – „5:00 Centralno vrijeme. Jedan kontakt ima tri telefonska broja u vremenskim zonama „Istok”, „Planina” i „Pacifik”.

• Konfiguriraj 'Vremena kampanje' kao '8:00 AM – „5:00 PM Central.
• Konfigurirajte 'Prozor sigurnog poziva' u čvoru strategije pokušaja kontakta kao '6:00 AM – „8:00 PM” u lokalnoj vremenskoj zoni kontakta.

U '8:00 AM Central', taj kontakt je na '9:00 AM Eastern", '7:00 AM Mountain”, i '6:00 AM Pacific'.

Budući da se sva tri broja već nalaze u konfiguriranom prozoru za sigurno pozivanje, kontakt se može poslati biraču pravo na početku smjene agenta. To znači da agenti mogu ranije početi raditi na dostupnim kontaktima umjesto da čekaju da najnovija vremenska zona u zapisu dosegne sigurniji zadani prag.

Svibanj 14, 2026

Automatsko pauziranje/nastavljanje snimanja

Sa zadovoljstvom najavljujem uvođenje automatske pauze/nastavka snimanja za našu EPIC CTI integraciju. Ova značajka poboljšava sigurnost i usklađenost s propisima automatskim upravljanjem stanjima snimanja poziva na temelju interakcije agenta unutar EPIC sučelja.

Kako to funkcionira

EPIC CTI Connector sada nadzire aktivne widgete unutar radnog prostora kliničara.

• Automatic Pause—Kada se agent navigira do widgeta koji sadrži osjetljive informacije (na primjer, polja kreditne kartice ili zaštićene informacije o zdravlju), EPIC automatski pokreće Pause događaj u Webex Contact Center, odmah obustavlja snimanje.
• Automatic Resume—Nakon što se agent udalji od osjetljivog widgeta, EPIC šalje Resume i sesija snimanja poziva ponovno se neprimjetno nastavlja.

Svibanj 11, 2026

Novi modul umjetne inteligencije za autonomnog agenta umjetne inteligencije – Webex AI Pro Europe

Webex AI Pro Europe službeno je živ i dostupan korisnicima od danas. Ovaj napredni, lokalizirani i fino podešeni AI motor osmišljen je kako bi pružio poboljšano glasovno iskustvo prilagođeno europskim korisnicima.

Webex AI Pro Europe optimiziran je za regionalne naglaske i dizajniran za zadovoljavanje strogih europskih regulatornih zahtjeva, osiguravajući usklađenost i vrhunsku kvalitetu poziva. Prvotno dostupno na engleskom jeziku planiramo uskoro proširiti podršku na dodatne europske jezike.

Za više informacija pogledajte sljedeće članke:

• Postavite odjeljak autonomnog agenta za AI u vodiču za administraciju studio agenta za Webex AI
• Podržani jezici i glasovi za agente umjetne inteligencije
• Upoznajte motore umjetne inteligencije za agente umjetne inteligencije

Svibanj 05, 2026

Poboljšanja za CTI konektore za Salesforce, ServiceNow i Microsoft Dynamics

Webex Contact Center donosi uzbudljiva nova poboljšanja svojih CTI konektora za Salesforce CRM, ServiceNow i Microsoft Dynamics. Ovo ažuriranje ima za cilj osnažiti agente i administratore suradničkim, konfigurabilnijim i produktivnijim iskustvom radne površine.

Key Enhancements:

• Extend Search to Webex Directory: Agenti mogu pretraživati cijeli direktorij usluge Webex, uključujući korisnike koji ne-kontaktnog centra, izravno iz svog CRM-a. To agentima omogućuje jednostavno pronalaženje i suradnju s kolegama u organizaciji.
• Search in Salesforce: Agenti mogu pretraživati Salesforce zapise izravno unutar sučelja integracije, ubrzavajući tijekove rada omogućavajući agentima pristup podacima korisnika bez napuštanja svog prozora aktivne interakcije.
• Screenpop ANI Fallback (Salesforce only): Kada primarni podaci o korisniku nisu dostupni, sustav upotrebljava ANI pozivatelja za pretraživanje zapisa u aplikaciji Salesforce, osiguravajući da agenti uvijek primaju relevantne informacije o korisniku putem skočnog prozora, čak i kada su dostupni ograničeni podaci.

Za više informacija pogledajte Integracija Webex kontaktnog centra s uslugom Salesforce (verzija 2-nova), Integracija CRM poveznika za Webex Contact Center za Microsoft Dynamics 365 (verzija 2-nova), Integracija Webex kontaktnog centra s uslugom ServiceNow (verzija 2-nova), Pristupite i upotrijebite Webex kontaktni centar u usluzi Salesforce (verzija 2-nova), Pristupite i upotrijebite Webex kontaktni centar u usluzi Microsoft Dynamics 365 (verzija 2-nova) i Pristupite i upotrijebite Webex kontaktni centar u usluzi ServiceNow (verzija 2-nova).

Travanj 30, 2026

Webex WFO: WFM - Intraday re-prognoziranje

Webex WFO sada podržava WFM Intraday Reforecasting, moćno poboljšanje koje nadzornicima omogućuje da obave zaposlenike tijekom dana na temelju najnovije potražnje. Brzom generiranjem i provedbom revidiranih prognoza timovi mogu učinkovito odgovoriti na neočekivane događaje kao što su povećanja poziva ili odsutnosti agenata s povećanom preciznošću i fleksibilnošću.

Ta funkcija poboljšava upravljanje unutar dana, podržava kontaktne centre u povećanju razina usluga, smanjuje broj zaposlenih i broj zaposlenih te osigurava uravnotežene rasporede. Uz neograničene ponovne prognoze dostupne izravno iz prikaza dnevnih radnih mjesta, nadzornici mogu neometano donositi informirane odluke o osoblju temeljene na podacima, bez prekidanja tekućih radnih procesa.

Za više informacija pogledajte Prikaz razina zaposlenika i stvarnih potreba.

Brzi odgovori u okruženju Control Hub

Uveli smo Brze odgovore u Control Hub kako bismo centralizirali upravljanje komunikacijskim resursima agenata. Ova značajka administratorima omogućuje stvaranje i održavanje predložaka teksta za višekratnu upotrebu za digitalne kanale, zamjenjujući potrebu za fragmentiranim procesima konfiguracije. Pružajući objedinjeno sučelje s ugrađenom provjerom valjanosti znakova, ovo ažuriranje agentima omogućuje učinkovitiji pristup standardiziranim odgovorima, osiguravajući dosljednost u interakcijama s korisnicima u svim podatkovnim centrima.

Za više informacija pogledajte Upravljanje brzim odgovorima članak.

Registrirani predlošci aplikacije WhatsApp

Uzbuđeni smo što ćemo uvesti podršku za registrirane predloške za WhatsApp u brze odgovore okruženja Control Hub, omogućujući administratorima da izrađuju i šalju predloške izravno na odobrenje tvrtke Meta. S meta-odobrenim registriranim predlošcima aplikacije WhatsApp tvrtke mogu ostati u skladu sa zahtjevima platforme WhatsApp, uključujući slanje poslovnih poruka izvan prozora korisničke službe u trajanju od 24 sata. Nakon odobrenja, ti će predlošci biti dostupni agentima tijekom razgovora s korisnicima, pomažući u osiguravanju dosljedne i usklađene komunikacije kad god je besplatna razmjena poruka ograničena na temelju pravila aplikacije WhatsApp. Za više informacija pogledajte odjeljak Dodavanje predloška WhatsApp u članku Upravljanje brzim odgovorima .

Granularna kontrola stanja agenta prema vrsti medija

Pod administratorskom kontrolom do 29. listopada, 2026

Uzbuđeni smo što možemo najaviti da ova značajka pruža dosljednu, točnu vidljivost i kontrolu stanja agenta za svaku vrstu medija – glas, razgovor, e-poštu i društvene – na svim sučeljima usluge Webex Contact Center. Agenti mogu upravljati svojom dostupnošću po kanalu, omogućavajući im da upravljaju interakcijama s većom fleksibilnošću, a nadzornici mogu pratiti spremnost agenta u stvarnom vremenu.

Dodatne informacije potražite u člancima u nastavku:

Upravljanje i praćenje interakcija

Prilagodba prikaza tablice na radnoj površini usluge Webex Contact Center

Nadzirite svoje agente i timove

Razumijevanje stanja agenata

Korisnički vodič za analizator Cisco Webex Contact Center

Travanj 27, 2026

Indija, usklađenost s PSTN-om i kontrole pravila za uslugu Webex Contact Center

Uzbuđeni smo što možemo podijeliti da Webex Contact Center sada uključuje nova pravila za regulaciju telekomunikacija i kontrole usklađenosti prilagođene posebno indijskoj regiji. Ova poboljšanja pomažu vam u preusmjeravanju poziva koji su u interakciji s indijskim PSTN-om, uslugama Webex Edge i uslugama obrade medija u Indiji, a sve pritom i dalje u skladu s lokalnim propisima za telekomunikacije.

Možete očekivati sljedeće s ovim novim mogućnostima:

• Kontrole pravila zaobilaženja naplate za pozive preusmjerene putem usluge Webex Contact Center (WxCC)
• Kontrole pravila koje vam omogućuju odabir usklađenih regija za obradu medija unutar WxCC-a
• Mogućnost za administratore da dodijele alternativnu zadanu automatsku identifikaciju brojeva (ANI) agentima putem profila radne površine
• Poboljšani zapisi o pojedinostima poziva (CDR) s dodatnim poljima, uključujući podatke o interakciji WxCC

Te su značajke dizajnirane za podršku domaćim i međunarodnim organizacijama koje djeluju u kontaktnim centrima u Indiji, što usklađenost čini jednostavnijom i jednostavnijom. Ova se značajka stavlja na raspolaganje u pripremi za opću dostupnost operacija Webex kontaktnog centra u regiji Indije. Za više informacija pogledajte članak Postavljanje Webex kontaktnog centra u Indiji.

Moderno i objedinjeno iskustvo dizajnera tijeka u usluzi Webex Contact Center

Dizajner tijeka usluge Webex Contact Center sada će imati modernizirano platno s sveobuhvatnim osvježavanjem korisničkog iskustva, pružajući dosljedno, dostupno i responzivno iskustvo za razvojne programere usluge Flow. Ovo ažuriranje objedinjuje izgled i doživljaj sa širim portfeljem Webexa, pojednostavljujući dizajn tijeka rada na različitim platformama za administratore.

Ovo izdanje predstavlja važan korak na putu prema potpuno integriranom dizajnerici tijeka kanala. Dok proširujemo svekanalnu podršku i uvodimo ispunjenje AI agenta, Dizajner tijeka ugostit će sve veći broj čvorova. Za upravljanje ovom složenošću, grupiranje aktivnosti i poboljšane mogućnosti pretraživanja osmišljeni su kako bi razvojnim programerima pomogli da brzo pronađu svekanalne radnje i aktivnosti AI agenata, osiguravajući besprijekorno iskustvo dizajna.

S ovim poboljšanjima doživjet ćete:

• Moderno, objedinjeno sučelje: Elegantno, responzivno platno koje se podudara s Webexovim izgledom i osjećajem, što ga čini intuitivnijim za izgradnju složenih slučajeva upotrebe.
• Tamni način rada za poboljšanu vizualnu udobnost: Novi nativni tamni način rada smanjuje naprezanje očiju tijekom dugih sesija dizajna, zajedno s novim korisničkim postavkama za tijekove koji su postojani tijekom prijava.
• Pojednostavljena produktivnost: Reorganizirano polje aktivnosti s logičkim grupiranjem i moćnom novom funkcijom pretraživanja omogućuje razvojnim programerima pronalaženje i provođenje aktivnosti brže nego ikad prije.

Ovo ažuriranje postavlja temelje za buduće višekanalne mogućnosti, što olakšava dizajn sofisticiranih, višekanalnih putovanja korisnika unutar usluge Webex Contact Center.

Za više informacija pogledajte odjeljak Istražite moderno i objedinjeno platno Dizajnera tijeka u vodiču Dizajner tijeka.

Travanj 24, 2026

Poboljšanja početnog i završnog čvora Flow Designer – svekanalni dizajner tijeka

Sa zadovoljstvom najavljujemo sljedeća poboljšanja za Flow Designer!

Aktivnost „NewPhoneContact” (Start Flow) preimenuje se u „NewContact”, što označava početak omnikanalnog početnog čvora koji podržava glas, radne stavke i digitalne kanale (radne stavke i digitalni kanali dodat će se u ovaj omnikanalni početni čvor u bliskoj budućnosti).

Osim toga, povezivanje Završne aktivnosti s ulazom više nije obvezno i sada je preporuka. Time se smanjuju nepotrebne pogreške u provjeri valjanosti i pojednostavljuje postupak objave tijeka.

Dodatne informacije potražite u sljedećim odjeljcima u vodiču za dizajnera tijeka:

• Započni tijek
• Izradi tijek

Travanj 23, 2026

Snimanje poziva u studiju agenta Webex AI

Webex studio agenata umjetne inteligencije sada podržava snimanje glasovnih poziva između agenata umjetne inteligencije i korisnika, omogućavajući organizacijama da poboljšaju kvalitetu usluge, pojednostave usklađenost i potaknu kontinuirano poboljšanje. Uz pristup snimljenim razgovorima i prijepisima izravno unutar platforme poduzeća mogu učinkovito pregledati interakcije, optimizirati iskustvo korisnika i osigurati poštivanje regulatornih standarda. Osim toga, automatska zaštita osjetljivih PCI podataka u snimkama pomaže u zaštiti podataka o korisnicima i podržava zahtjeve u pogledu sukladnosti s industrijom.

Za više informacija pogledajte sljedeće članke:

• Upotrijebite agente umjetne inteligencije za interakcije s korisnicima
• Vodič za administraciju Webex AI Agent Studio: Prikaži pojedinosti sesije u Postavi autonomnog agenta umjetne inteligencije i Prikaži sesije agenata u Postavi skriptiranog agenta umjetne inteligencije.

Travanj 09, 2026

Web-URL-ovi kao izvori znanja za Webex AI agenta

Uzbuđeni smo što možemo najaviti da sada možete dodati web-URL-ove kao izvore znanja za Webex AI agenta, što olakšava integraciju sadržaja web-mjesta. Ova nova značajka omogućuje ručnu sinkronizaciju, osiguravajući da se sva ažuriranja ili promjene sadržaja web-mjesta neprimjetno odražavaju u bazi znanja.

Također smo ažurirali cjelokupni dizajn stranice Znanje kako bismo prikazali objedinjeni prikaz izvora za lakšu navigaciju i upravljanje. Također, opcija „Dokument” sada je preimenovana u „Članak” radi veće jasnoće i dosljednosti.

Za više informacija pogledajte odjeljak Upravljanje bazama znanja u vodiču za administraciju studio agenta Webex AI.

Travanj 06, 2026

Blizu analitike teme u stvarnom vremenu

Doživite trenutačnu vidljivost u nadolazećim trendovima korisnika uz novu Analitiku teme. Kako se javljaju interakcije s korisnicima, teme se automatski otkrivaju i označavaju – što vam omogućava uvid u stanje u stvarnom vremenu. Ova dinamička mogućnost omogućuje vašem timu brzu prilagodbu potrebama, optimizaciju operacija i proaktivno rješavanje potencijalnih problema.

Ostanite korak s bržim odlukama na temelju podataka koje pokreće Topic Analytics.

Travanj 02, 2026

Autonomni agenti umjetne inteligencije sada podržavaju MCP ispunjenje

Uzbuđeni smo što možemo najaviti da naši autonomni agenti umjetne inteligencije sada podržavaju radnje ispunjenja protokola konteksta modela (MCP). To omogućuje agentima umjetne inteligencije da funkcioniraju kao MCP klijenti koji se izravno povezuju s udaljenim MCP poslužiteljima, eliminirajući potrebu za složenim, prilagođenim API integracijama.

Ključne prednosti:

• Pojednostavljena integracija: Izravno se povezuje s vanjskim sustavima.
• Poboljšana povezivost: S lakoćom pristupa širokom rasponu alata i usluga trećih strana.
• Besprijekorna komunikacija: Omogućuje vašim agentima učinkovitiju interakciju s vanjskim podacima i uslugama tijekom razgovora uživo.

Za više informacija pogledajte odjeljak Konfiguriranje radnje MCP klijenta u vodiču za administraciju studio agenta Webex AI.

Travanj 01, 2026

Upozorenja o neuspjehu poziva za agente odlaznog pozivanja i izravnog pretpregleda

Sa zadovoljstvom najavljujemo izdanje poboljšanih značajki obavijesti za agente koji rukuju pozivima kampanje odlaznog pozivanja i izravnog pretpregleda. Ta su ažuriranja osmišljena za pojednostavljenje vašeg tijeka rada i pružanje veće jasnoće tijekom zadataka odlaznih poziva.

What has changed

Agenti sada primaju jasne, trenutačne skočne obavijesti na radnoj površini kad god se bira nevažeći broj, dođe do kvara mreže ili ako je poziv odbijen ili je linija zauzeta.

Sustav sada jasno razlikuje nevažeće brojeve i probleme povezane s mrežom, omogućavajući brže rješavanje problema.

Za pozive kampanje Izravni pretpregled agenti primaju jasnu skočnu obavijest na radnoj površini koja može biti odbačena nakon zatvaranja poziva s odgovarajućim kodom završetka. To vam omogućuje da neprimjetno prijeđete na sljedeći poziv kampanje.

Za odlazne pozive agenti mogu brzo odbaciti obavijesti o pogreškama i odmah ponovno pokušati poziv s ispravljenim brojem.

Ova su poboljšanja osmišljena kako bi se poboljšala produktivnost agenata smanjenjem vremena provedenog na neuspješnim pozivima. Pružajući trenutačne i djelotvorne povratne informacije, možete provesti više vremena fokusirajući se na ono što je najvažnije – povezivanje sa svojim korisnicima.

Za više informacija pogledajte Konfiguriranje načina glasovne kampanje za odlazni poziv u kontaktnom centru Webex i Upućivanje odlaznog poziva.

31. ožujka, 2026

Odredite vremensku zonu primatelja poziva pomoću pozivnog broja ili poštanskog broja za države s više vremenskih zona

Nativni upravitelj kampanje sada podržava dodatne opcije zaključivanja vremenske zone za kontakte u Kanadi, Meksiku, Australiji, Brazilu i Indoneziji. To timovima pomaže da preciznije primijene prozor sigurnog poziva tako što će vremenska zona kontakta izvesti izravno iz prenesenih podataka popisa kontakata.

• Kanada: upotreba pozivnog broja ili poštanskog broja primatelja poziva
• Meksiko: upotreba pozivnog broja telefona primatelja poziva
• Brazil: upotreba pozivnog broja telefona primatelja poziva
• Australija: upotreba poštanskog broja primatelja poziva
• Indonezija: upotreba poštanskog broja primatelja poziva

Za gore podržane države s više vremenskih zona administratori mogu odabrati odgovarajuću metodu deriviranja na temelju poštanskog ili telefonskog pozivnog broja u mapiranju polja Korak 4 i navesti "Izvor vremenske zone kontakta" u popisima kontakata. Za više informacija pogledajte odjeljak Mapiranje polja u našoj dokumentaciji za pomoć.

Webex WFO: Upravljanje postavkama kontrole tijeka rada na webu

Webex WFO sada podržava upravljanje postavkom kontrole tijeka rada izravno na webu. Ovaj prijelaz s WFM klijenta na sučelje temeljeno na pregledniku pruža pojednostavljeno, centralizirano administracijsko iskustvo, podržava lakši pristup i kontinuiranu modernizaciju platforme.

Više informacija potražite u odjeljku Upravljanje setovima kontrole tijeka rada i profilima na webu.

EPIC Desktop Connector sada je dostupan u Europi

S rastućim zanimanjem za EPIC Desktop Connector diljem Europe, sa zadovoljstvom objavljujemo da su sve značajke sada dostupne u regijama SAD-a, Velike Britanije (London) i Njemačke (Amsterdam). Ovim predstavljanjem korisnici mogu:

• Instaliraj i upotrijebi Desktop CTI Connector unutar njihovih europskih EPIC instanci
• Obavite glasovne zadatke koristeći se standardnim opcijama i opcijama pozivanja kućnog broja
• Izradite besprijekorne tijekove rada agenata koji integriraju telefoniju s EPIC zapisima pacijenata
• Upotrijebi priključak za radnu površinu za Webex Contact Center samo uz EPIC Hyperspace, EPIC Hyperdrive i EPIC Transfer Center

30. ožujka, 2026

Proširena jezična podrška u analitici WFO-a aplikacije Webex

Webex WFO analitika sada podržava sedam dodatnih jezika: turski, filipinski, tajlandski, bahaški, grčki, mađarski i češki. Tim se poboljšanjem proširuje analitička pokrivenost na glasovne i digitalne kanale te se omogućava šire globalno usvajanje. Korisnici sada mogu iskoristiti ključne mogućnosti, uključujući automatsko praćenje kvalitete, sažetak interakcija, teme trendova i napredno raspoloženje na tim jezicima, osiguravajući dosljedne uvide temeljene na umjetnoj inteligenciji i analizu kvalitete u više regija i interakcija s korisnicima.

Za više informacija pogledajte Lokalizacija i podržani jezici

Strategije usmjeravanja u okruženju Webex Contact Center Control Hub

Značajka strategije usmjeravanja sada je dostupna u okruženju Webex Contact Center Control Hub. Postojeće strategije usmjeravanja konfigurirane na portalu za upravljanje neprimjetno su migrirane u Control Hub. U okruženju Control Hub strategije usmjeravanja bit će vidljive samo ako su prethodno konfigurirane na portalu. Za više informacija o izradi strategije usmjeravanja pogledajte članak Postavljanje strategija usmjeravanja.

26. ožujka, 2026

Prilagođeni događaji za autonomne agente umjetne inteligencije

Prilagođeni događaji omogućuju autonomnim agentima podizanje događaja i prosljeđivanje podataka u okruženje tijeka, omogućavajući programerima da dinamički prenesu kontrolu između agenta i okruženja tijeka radi ispunjenja – bez prekidanja razgovora koji je u tijeku. Uz novu opciju ispunjenja "Prilagođeni događaj" programeri mogu aktivirati događaje s prikupljenim podacima o utoru, iskoristiti alat za izradu tijeka glasa za ispunjenje i neprimjetno nastaviti razgovore nakon vanjske obrade, čuvajući pritom kontekst i povijest sesije.

Ovo poboljšanje također proširuje PCI podršku na autonomne agente: osjetljivi podaci uređuju se u prijepisima i zapisnicima, ali i dalje su dostupni za sigurno ispunjenje u glasovnim tijekovima. Osim toga, programeri dobivaju fleksibilnost za izgradnju logike ispunjenja unutar jednog glasovnog tijeka ili za stvaranje pojedinačnih tijekova ispunjenja pomoću usluge Webex Connect. Za više informacija pogledajte Prilagođeni događaji za ispunjenje.

Predstavljamo Webex upravljanje kvalitetom umjetne inteligencije

Omogućavanje značajke

Raduje nas što možemo predstaviti Webex AI upravljanje kvalitetom. Organizacije dobivaju pristup značajkama nakon što kupe odgovarajući SJ. Nakon kupnje SJ-a, administratori s potrebnim dozvolama mogu omogućiti/onemogućiti značajke iz 'AI značajki' unutar 'Desktop Experience'.

Za upravljanje kvalitetom umjetne inteligencije dostupne su sljedeće značajke:

1. Procjena i analitika govora

2. Analiza raspoloženja

3. Uvidi u obuku

4. Automatski CSAT

5. Prijepis u stvarnom vremenu

Za analizu raspoloženja i Automatski CSAT mogu dalje odabrati redove čekanja za omogućavanje. Za pristup analizi raspoloženja, prijepisi u stvarnom vremenu moraju biti omogućeni za redove čekanja.

Konfigurirajte dopuštenja za upravljanje kvalitetom umjetne inteligencije za Korisničke profile

Za korisničke profile administratora i nadzornika uvedene su nove dozvole za upravljanje kvalitetom umjetne inteligencije.

Za administratorske profile uvedene su sljedeće dozvole:

1. Procjene i govorna analitika

2. Uvidi u obuku

Administratori s tim pravima pristupa u svom profilu mogu pregledavati/uređivati te značajke u okruženju Control Hub za svoju organizaciju u izborniku ‘Značajke umjetne inteligencije’.

Za profile nadzornika uvedene su sljedeće dozvole:

1. Obrasci za ocjenjivanje

2. Uvidi u obuku

Nadzornici s tim pravima pristupa u svojim profilima mogu izraditi obrasce za evaluaciju i konfigurirati ključne pokazatelje uspješnosti za obuku na radnoj površini nadzornika.

Za više informacija pogledajte Omogućavanje značajki umjetne inteligencije u okruženju Control Hub za Webex Contact Center.

Pojednostavljeno administratorsko iskustvo za značajke umjetne inteligencije

Uveli smo novo, pojednostavljeno administratorsko iskustvo za omogućavanje Pomoćnika umjetne inteligencije i značajki upravljanja kvalitetom umjetne inteligencije u usluzi Webex Contact Center. Pomoću ovog ažuriranja administratori mogu aktivirati mogućnosti umjetne inteligencije na razini organizacije i dodatno ih mapirati u redove/agente prema potrebi u samo nekoliko klikova. Možete mu se pristupiti iz „AI značajki” u „Iskustvo radne površine” u okruženju Control Hub.

Organizacije koje su kupile Pomoćnika umjetne inteligencije i/ili SJ-ove za upravljanje kvalitetom umjetne inteligencije pristupit će značajkama navedenima u nastavku:

Features included in AI Quality Management SKU

• Procjene i govorna analitika

• Uvidi u obuku

• Nadzorna ploča izvedbe tima nadzornika

• Automatski CSAT

• Analiza raspoloženja

• Prijepisi u stvarnom vremenu

Features included in AI Assistant SKU

• Generirani sažeci

• Prijepisi u stvarnom vremenu

• Dobrobit agenta

• Pomoć u stvarnom vremenu

• Automatski CSAT

• Analiza raspoloženja

Konsolidirali smo postupak omogućavanja većine značajki Pomoćnika umjetne inteligencije na razinu reda čekanja kako bismo poboljšali administrativnu učinkovitost. Ključne promjene uključuju:

• Automatski CSAT — ova je značajka premještena iz postavke na razini agenta u postavku na razini reda čekanja.
• Prijepisi u stvarnom vremenu – ova se značajka promijenila iz postavke na razini organizacije u postavku na razini reda čekanja.

Ovaj konsolidirani pristup štedi vrijeme, povećava učinkovitost i pomaže organizacijama da brzo implementiraju alate temeljene na umjetnoj inteligenciji koji poboljšavaju produktivnost agenata i povećavaju korisničko iskustvo.

Za više informacija pogledajte Omogućavanje značajki umjetne inteligencije u okruženju Control Hub za Webex Contact Center.

24. ožujka, 2026

Prilagodite radnu površinu agenta novim opcijama teme

Raduje nas što možemo najaviti da je opcija personalizacije teme sada dostupna na radnoj površini Webex kontaktnog centra! Agenti sada imaju fleksibilnost birati između tri profesionalno dizajnirane, nedovršene teme radne površine, što olakšava pronalaženje izgleda i osjećaja koji najbolje odgovara njihovim potrebama i radnom stilu. Nove pozadine i dostupni odabiri tema uvelike poboljšavaju udobnost i pristupačnost.

Za više informacija pogledajte Razumijevanje svog korisničkog profila.

19. ožujka, 2026

Pojednostavljeni filtri podataka i konsolidirane funkcije varijable profila

Uzbuđeni smo što ćemo uvesti poboljšano korisničko iskustvo u alatu Analyzer, dizajniran za pojednostavljenje i pojednostavljenje postupka izrade i izmjene filtra. Korisnici će sada imati mogućnost stvaranja složenih uvjeta filtriranja pomoću i i i ILI logičkih operatora, kao i postavljanja uvjeta po potrebi. Filtri za gradnju sada će biti intuitivniji, a postojeći filtri automatski se prebacuju u novi format nakon uređivanja, čime se osigurava glatki i besprijekorni prijelaz. Ta su poboljšanja usredotočena na filtre podataka tijekom procesa izrade izvješća, gdje se uvjeti primjenjuju na razini podataka. Prilikom izvođenja izvještaja podaci će se također filtrirati na temelju uvjeta filtriranja koje je definirao korisnik, uz uvjet da izvješće bude željena granularnost.

Osim toga, također pojednostavljujemo iskustvo uređivanja varijabli profila konsolidacijom svih funkcija, uključujući Prikaži/sakrij, Izbriši ikone u radnju jednim klikom, čime se poboljšava pristupačnost.

Za više informacija pogledajte odjeljak Definiranje filtara u korisničkom vodiču analizatora Webex kontaktnog centra.

13. ožujka, 2026

Poboljšanja za CTI konektore za Salesforce CRM, ServiceNow i Microsoft Dynamics

Webex Contact Center uvodi značajna poboljšanja svojih CTI konektora za Salesforce CRM, ServiceNow i Microsoft Dynamics. Ova su ažuriranja osmišljena kako bi agentima pružili pojednostavljeno, integrirano iskustvo radne površine, povećavajući produktivnost i učinkovitost kroz sljedeća ključna poboljšanja:

Ključna poboljšanja:

• Sinkronizacija stanja usluge Webex Calling sa stanjem usluge Webex Contact Center:

  Status agenta sada se automatski usklađuje između usluga Webex Calling i Webex Contact Center, što administratorima omogućuje bolje upravljanje dostupnošću agenta i osiguranje fokusiranih i neprekinutih interakcija s korisnicima.

• Poboljšana podrška za izlaznu kampanju:

  Podržane su i progresivne i prediktivne izlazne kampanje na konektorima, pomažući agentima da budu fokusirani i učinkoviti unutar njihovog CRM sučelja.

• Otkaži mjerač vremena automatskog zaključavanja:

  Agenti sada imaju fleksibilnost produljiti zakazano vrijeme završetka kada je potrebno. Ta opcija podržava točniju dokumentaciju nakon poziva i pomaže u smanjenju stresa agenta.

• Konfigurabilnost automatske aktivnosti za Salesforce:

  Administratori sada imaju detaljne kontrole za upravljanje aktivnostima usluge Salesforce, uključujući opcije za omogućavanje ili onemogućavanje stvaranja zapisa aktivnosti i konfiguraciju kada se pojave zasloni, bilo na vezi poziva ili tijekom završetka. Ovo je podržano za Salesforce.

Za više informacija pogledajte Integracija usluge Webex Contact Center s uslugom ServiceNow (verzija 2-New),

Integrirajte CRM poveznik za Webex Contact Center za Microsoft Dynamics 365 (verzija 2-New), i

Integrirajte Webex Contact Center s uslugom Salesforce (verzija 2-New).

11. ožujka, 2026

Filtriranje proširene povijesti interakcije

Nadzornici sada mogu filtrirati i pregledavati dovršene interakcije, počevši od 13 mjeseca u prošlosti. Za više informacija pogledajte odjeljak Prikaz interakcija u članku Nadzire svoje agente i timove.

17. veljače, 2026

Poboljšanja pouzdanosti protoka

Kako bi se poboljšala pouzdanost tijekova i skratilo vrijeme razvoja, uspostavljena su samopetlja ograničenja za različite aktivnosti unutar Flow Designera. Ova ograničenja služe kao zaštita od logičkih pogrešaka uzrokovanih nenamjernim petljama, osiguravajući da takve pogreške ne uspiju tiho. Kada tijek dosegne ograničenje samopetlje, automatski se izađe putem globalne putanje pogreške, čineći problem vidljivim razvojnim programerima radi promptnog rješavanja.

Osim toga, detekcija petlje je integrirana tijekom faze projektiranja za određene aktivnosti, proaktivno sprječavajući stvaranje problematičnih petlji.

Dizajnere tijeka potiče se da pogledajte odjeljak Ograničenja samopetlje nametnuta sustavom za aktivnosti u vodiču za dizajnere tijeka za sveobuhvatne najbolje prakse i detaljne specifikacije o ograničenjima samopetlje po aktivnosti. Poštivanje ovih smjernica pomaže u sprječavanju pogrešaka vezanih uz samopetlje i promiče glatkiju i pouzdaniju operaciju protoka.

09. veljače, 2026

Pomoćnik umjetne inteligencije – Pomoć u stvarnom vremenu (ranije nazvana Predloženi odgovori) za glasovne i digitalne interakcije

Pomoć u stvarnom vremenu značajka je Pomoćnika umjetne inteligencije tvrtke Cisco koja je osmišljena kao podrška agentima tijekom interakcija s korisnicima putem kontinuiranog razumijevanja konteksta razgovora, identificiranja namjere korisnika i trenutačnog pružanja relevantnih preporuka.

Značajka upotrebljava agentnu umjetnu inteligenciju za:

• Vodite agente s informacijama iz baza znanja, internih poslovnih alata i drugih izvora
• Predložite optimalan sljedeći korak tijekom interakcija
• Automatizirajte zadatke i tijekove rada agenta

Pomoć u stvarnom vremenu poboljšava točnost, smanjuje vrijeme rukovanja i osigurava dosljedno i visokokvalitetno korisničko iskustvo na svakom kanalu uživo djelujući kao pomoćnik umjetne inteligencije agentu u stvarnom vremenu.

Za više informacija pogledajte Vodič za administratore za konfiguriranje podrške u stvarnom vremenu i Vodič za agenta za upotrebu podrške u stvarnom vremenu.

02. veljače, 2026

Pomoć za agente u usluzi Webex WFO

Pomoć za agente sada je uživo u usluzi Webex WFO, pomažući administratorima da pojednostave interakcije vezane uz raspored s agentima uz zadržavanje kontrole nad pravilima radne snage. Pomoćnik kojega pokreće GenAI ocjenjuje svaki zahtjev agenta s obzirom na konfigurirana pravila WFM-a, dozvole i kriterije podobnosti prije slanja ili odobrenja radnji.

Automatskom provjerom valjanosti i upravljanjem uobičajenim interakcijama zakazivanja usluga Asistent agenta smanjuje radno opterećenje administratora koji se ponavlja, a istovremeno održava rad zaposlenika usklađenim i dosljednim. Dostupan je na 59 jezicima.

Ključne prednosti:

• Smanjite upite za agente koji se ponavljaju vezane uz rasporede i dostupnost
• Osigurajte da zahtjevi slijede definirana WFM pravila i dopuštenja
• Održavanje dosljedne provedbe politika u mjerilu
• Provedite više vremena na unutardnevno upravljanje i podršku agentima

Za preduvjete i druge pojedinosti pogledajte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

Siječanj 30, 2026

Poboljšanja unosa RAG-a i dohvaćanja za agente umjetne inteligencije

Agent Webex AI sada nudi znatno brže upravljanje dokumentima s poboljšanjem od 90 % za engleske dokumente, poboljšanu točnost dohvaćanja i snažniju sigurnost putem ažuriranih ovisnih vrijednosti. Ključna poboljšanja uključuju:

Poboljšana točnost dohvaćanja: Automatsko vraćanje na izvorne upite kako biste spriječili prekide razgovora, bolje rukovanje razgovorom u više okretaja i poboljšano rangiranje rezultata u bazi znanja za relevantnije odgovore.

Ubrzana izvedba gutanja: Optimizirano otkrivanje jezika zaobilazi nepotrebnu obradu engleskih dokumenata, a nova arhitektura koja se temelji na redu čekanja omogućuje automatsko skaliranje i poboljšano praćenje.

Sigurnosna ažuriranja: Ažurirane knjižnice za uklanjanje ranjivosti i održavanje usklađenosti.

Zašto je važno: Ova poboljšanja donose brže, točnije odgovore, smanjuju predaju agenata, omogućuju prilagodljive operacije tijekom vršnih opterećenja i održavaju sigurnost na razini poduzeća – sve su automatski omogućene bez potrebnih korisničkih radnji.

Da biste iskusili prednosti, jednostavno prenesite dokumente u bazu znanja i pratite bržu obradu i poboljšanu točnost dohvaćanja znanja u pojedinostima sesije. Kako biste prenijeli dokumente u bazu znanja, pogledajte odjeljak Izrada baze znanja za agenta umjetne inteligencije u vodiču za administraciju studio agenta za Webex.

Webex WFO: Nadzorna ploča učinkovitosti treniranja u upravljanju performansama

Webex WFO Performance Management pokrenuo je nadzornu ploču Coaching Effectiveness, novi alat koji nadzornicima omogućuje da steknu uvid u način na koji se coaching isporučuje na razini timova i procjenu njegova ukupnog učinka.

Ključne prednosti:

• Pregledajte aktivnost treniranja i utjecaj na razini timova na jednom mjestu
• Brzo uočite trendove u izvedbi i poduzmite akciju s povjerenjem
• Identificirajte koje su metode treniranja učinkovite i odredite područja koja imaju potencijal za poboljšanje.

Za više informacija pogledajte Prikaz učinkovitosti obučavanja u upravljanju izvedbom.

Webex WFO: Poboljšano praćenje zaslona uživo

Webex WFO ima poboljšano praćenje zaslona uživo kako bi nadzornicima pružio oštriju, ciljanu vidljivost na razini radnih prostora agenata. Ovim poboljšanjem nadzornici će moći odabrati pojedinačne nadzornike i usredotočiti se na njih tijekom sesija uživo, omogućavajući jasnije uvide u ključne tijekove rada.

Ključne prednosti:

• Praćenje preciznosti: Jednostavno se usredotočite na najvažniji zaslon.
• Poboljšana jasnoća: Prikažite pojedinosti bez ometanja za bolju obuku i usklađenost.
• Optimizirano iskustvo: Dizajniran za okruženja s više praćenja kako bi se pojednostavnio nadzor.

Za više informacija pogledajte odjeljak „Nadzor zaslona agenta” u odjeljku Nadzor agenata u stvarnom vremenu.

Poboljšano iskustvo razgovora s naprednim glasovnim mogućnostima za autonomnog agenta umjetne inteligencije

Uzbuđeni smo što možemo najaviti napredne glasovne mogućnosti za autonomne agente umjetne inteligencije kako bismo krajnjim korisnicima poboljšali iskustvo razgovora. Ovo poboljšanje osmišljeno je kako bi vam pomoglo prilagoditi način na koji agenti umjetne inteligencije slušaju i reagiraju, osiguravajući da se svaki razgovor osjeća prirodno i teče glatko. Mogućnosti uključuju:

• Kontrola preciznosti interakcije – Preuzmite potpunu kontrolu nad dinamikom agenta i korisnika. Upotrijebite mogućnosti “ubacivanja” kako biste korisnicima omogućili prekid agenta, a opciju “osjetljivost na završetak govora” kako biste odredili koliko će točno agent čekati prije nego što odgovori.
• Tijek razgovora usmjeren na ljude – prilagodite osobnost svog agenta pomoću aktivnih ili izravnih stilova odgovora. Možete uključiti disfluencije (poput "um" ili "like") za povezaniji osjećaj i fino podešavanje brzine govora kako bi odgovarao željenom ritmu vaše marke.
• Razumijevanje specifično za industriju – upotrijebite „prilagođeni vokabular” kako biste poboljšali točnost prijepisa i prepoznavanja dodavanjem pojmova specifičnih za industriju, naziva proizvoda ili jedinstvenih fraza, kako biste osigurali da agent umjetne inteligencije nikada ne propusti pojedinost.
• Optimizirano upravljanje tišinom i istekom vremena – eliminirajte neugodne stanke s preciznim kontrolama vremena. Postavite određene „istek vremena bez unosa“ i „istek vremena za uključivanje pozivatelja“ kako biste osigurali da agent zatraži od korisnika ili da premjesti razgovor naprijed u pravo vrijeme.
• Napredno rukovanje DTMF unosima—Besprijekorno rukovanje IVR DTMF unosima definiranjem „isteka vremena za znamenke“, „završnih znakova (kao što su # ili *)“ i „maksimalne duljine znakova“.

Za više informacija pogledajte odjeljak Konfiguriranje postavki razgovora u vodiču za administraciju studija agenta za Webex AI.

Siječanj 29, 2026

Webex AI Pro 2.0 za skripte AI agente sada je GA

Raduje nas što možemo najaviti novi Modul "Webex AI Pro 2.0" za skripte AI agente. Webex AI Pro 2.0 naš je najnoviji generativni mehanizam za razumijevanje prirodnog jezika (NLU) s podrškom za skripte agente umjetne inteligencije. Koristi napredne algoritme za strojno učenje za interpretaciju korisničkih unosa i točnu klasifikaciju namjera. Učenjem iz različitih jezičnih obrazaca generiranih LLM-om, motor pruža visoku preciznost u razumijevanju onoga što korisnik želi postići, čak i kada se izrazi ili izbor riječi razlikuju.

Ključne prednosti

• • Poboljšano prepoznavanje namjera: Sposoban za razumijevanje širokog raspona korisničkih upita, uključujući nevidljive uzorke ili varijacije unosa, omogućavajući precizniju klasifikaciju namjera.
  • Prilagodljivo učenje: Model se učinkovito generalizira kroz slične izraze, smanjujući potrebu za detaljnim ručnim primjerima.

Za više informacija pogledajte odjeljak Postavljanje skriptiranog agenta umjetne inteligencije u vodiču za administraciju studio agenta Webex i Razumijevanje motora umjetne inteligencije za agente umjetne inteligencije.

Siječanj 28, 2026

Brze veze dostupne u okruženju Control Hub

Sada možete pokrenuti Webex Workforce Optimization (WFO), Campaign Management (Acqueon) i Business Rules Engine izravno iz okruženja Control Hub kontaktnog centra pomoću brzih veza. Te će veze ostati dostupne na portalu za upravljanje klijentom sljedećih nekoliko mjeseci. Nakon toga bit će uklonjeni s portala.

Siječanj 27, 2026

Migracija zapisnika revizije usluge Webex Contact Center u uslugu Control Hub

Sa zadovoljstvom najavljujemo da su zapisnici revizije za Webex Contact Center sada dostupni u okruženju Control Hub. Ovo poboljšanje donosi poboljšano administrativno iskustvo s naprednim mogućnostima pretraživanja i pristupa.

Ključne značajke:

• Pozadina povijesnih podataka: Control Hub uključuje zbirku podataka zapisnika revizije u trajanju od jedne godine (12 mjeseca) kako bi se osigurao kontinuitet i sveobuhvatan pristup.
• Mogućnosti poboljšanog pretraživanja: Administratori mogu pretraživati zapisnike audita prema vremenu, korisniku koji je izvršio radnju, kategoriji, vrsti promjene i pogođenom resursu.

Važno:

Počevši 90 dana od danas, zapisnici revizija više neće biti dostupni na portalu za upravljanje. Preporučujemo administratorima da preuzmu sve potrebne revizijske događaje s portala za upravljanje prije njihova uklanjanja.

Za više informacija pogledajte članak Pregled zapisnika aktivnosti u okruženju Control Hub za Webex Contact Center .

Siječanj 23, 2026

Poboljšanja upadanja za autonomnog agenta umjetne inteligencije

Uvodimo značajna poboljšanja u načinu na koji naši agenti umjetne inteligencije upravljaju događajima upadanja – situacije u kojima korisnici prekidaju razgovore u tijeku. Uz otkrivanje tih prekida radi očuvanja prirodnog tijeka razgovora, sada smo poboljšali i prijepise sesija i iskustvo LLM-a. Prijepisi sesija sada pružaju veću jasnoću i detalje tako što se eksplicitno navodi koji je odzivnik prekinut i točna točka prekida, ističući skraćeni sadržaj. Nadalje, LLM prima eksplicitan kontekst ubacivanja upita i uključuje te informacije prilikom odgovaranja na sljedeći dijaloški okvir. Ova poboljšanja razvojnim programerima daju dublje uvide, što olakšava ispravljanje pogrešaka, analizu i optimizaciju interakcija za ujednačenija i učinkovitija korisnička iskustva.

Za više informacija pogledajte odjeljak Prikaz autonomnih sesija agenata umjetne inteligencije u vodiču za administraciju studijskog agenta za Webex.

Poboljšani osobni pozdrav agenta u usluzi Webex Contact Center

Uzbuđeni smo što možemo najaviti poboljšanje za Osobni pozdrav agenta u usluzi Webex Contact Center, dizajnirano kako bi interakcije s korisnicima bile još personaliziranije.

Agenti mogu izrađivati, snimati i ažurirati svoje osobne pozdrave izravno s radne površine agenta pomoću intuitivnog IVR sučelja za telefoniju.

Dizajner tijeka uveo je novu aktivnost koja vam omogućuje prijenos snimljenog pozdrava agenta. Osim toga, uveden je zadani tijek sustava (koji se ne može uređivati) za pozdrave za snimanje agenata.

Administratori mogu definirati Svrhe pozdrava u odjeljku Osobni pozdrav agenta, što agentima olakšava snimanje pozdrava za različite scenarije.

Svi osobni pozdravi automatski će se prikazati na radnoj površini agenta, što pristup i ažuriranja čini brzom i jednostavnom.

Za više informacija pogledajte Upravljanje profilima radne površine, Upravljanje zvučnim datotekama, Povećajte učinkovitost uz prethodno snimljene pozdrave, Vodič za dizajner tijeka i Razumijevanje svog korisničkog profila.

Siječanj 22, 2026

Sažeci poziva poboljšani umjetnom inteligencijom za brže i pametnije interakcije s korisnicima

Uzbuđeni smo što možemo najaviti izdanje dvije nove značajke pogonjene umjetnom inteligencijom koje su dizajnirane za uštedu vremena, smanjenje napora i povećanje svakog razgovora s korisnicima.

Post-Call Wrap-up Summaries: Sada, čim poziv završi, umjetna inteligencija donosi sažeti, strukturirani sažetak onoga o čemu se raspravljalo: razlog poziva, poduzete ključne radnje i sljedeće korake. Time se uklanja ručno bilježenje bilješki, skraćuje vrijeme završetka i osigurava da se svi detalji točno bilježe za CRM ili preglede kvalitete.

Mid-Call Summaries: Kada agent prenese poziv – drugom kolegi, nadzorniku ili internom stručnjaku – umjetna inteligencija trenutačno generira sažetak razgovora uživo do sada. To znači da više nema ponavljanja informacija ili gubljenja konteksta. Agent koji prima poziv počinje biti obaviješten, predaja je besprijekorna, a iskustvo korisnika ostaje neprekinuto.

24-Hour Post-Call and Mid-Call Summary: Korisnici pristupa API-ju sada mogu dohvatiti sažetke koje generira umjetna inteligencija do 24 h nakon poziva, što omogućuje jednostavnu integraciju s nizvodnim sustavima, izvješćivanjem ili prilagođenim procesima rada.

S tim poboljšanjima timovi mogu potrošiti manje vremena na tipkanje i više vremena na povezivanje. Za više informacija pogledajte Cisco AI Assistant za Webex Contact Center, Povećajte svoju učinkovitost pomoću sažetaka koje generira umjetna inteligencija i Omogućite Cisco AI Assistant za Contact Center.

Siječanj 8, 2026

Ažuriraj CLID nakon prijenosa konzultacija s agentom

Webex Contact Center uveo je ažuriranje ponašanja za tijek savjetodavnog prijenosa agenata. Kada agent provede savjetovanje, strana s kojom se savjetovao primit će poziv na svom telefonu putem CLID-a koji prikazuje točku ulaza/agenta. Ovo je poboljšanje ažuriralo ponašanje u slučaju da agent otpusti poziv strani s kojom se savjetovao, CLID će se ažurirati kako bi se prvobitnog pozivatelja prikazao pri otpuštanju (umjesto EP-a kako se danas pojavljuje). Ovo se poboljšanje provodi na temelju vrijednih povratnih informacija korisnika.

Prosinac 19, 2025

Upravljanje izvornom Webex kampanjom: API-ji za upravljanje popisima kontakata

Uvodimo sljedeće 5 API-je koji će vam pomoći u automatiziranju postupka izrade popisa kontakata i upravljanja njima povezanih s vašim kampanjama:

1. Izradi popis kontakata
2. Izrada kontakata unutar popisa kontakata
3. Dobivanje popisa kontakata unutar kampanje
4. Ažuriraj status kontakta na popisu kontakata
5. Ažuriraj status popisa kontakata

Dokumentacija za ove API-je dostupna na portalu Webex for Developers API Reference.

Pomoću tih API-ja možete automatizirati stvaranje i upravljanje popisima kontakata kampanje bez potrebe da ljudski korisnik ručno prenese popise kontakata. Također možete podržati slučajeve korištenja kao što je sljedeći scenarij: recimo da temeljni računovodstveni sustav banke svako jutro generira datoteku klijenata čije je plaćanje duga prekoračeno, a ova datoteka se zatim koristi za automatsko stvaranje popisa kontakata za "kampanju naplate duga" pomoću metode prijenosa SFTP-a. Tijekom dana jedan od tih klijenata može izvršiti plaćanje putem interneta ili u poslovnici banke. U tom slučaju možete napisati aplikaciju za pozivanje 4. API-ja na gornjem popisu za „zatvaranje zapisa kontakta“ za tog korisnika kojeg više ne treba zvati jer mu plaćanje dugovanja više nije dospjelo.

Upravljanje izvornom Webex kampanjom: Napredno (detaljnije) zakazivanje kampanje

Prethodno je „Osnovni raspored kampanje“ imao sljedeće ograničenje: iako vam je omogućio omogućavanje ili onemogućavanje rasporeda kampanje za određeni dan u tjednu, vrijeme početka i vrijeme završetka kampanje moraju biti isti za svaki dan za koji je raspored kampanje omogućen.

Sada smo uveli „Napredni raspored kampanje“ koji će vam omogućiti konfiguriranje do tri različita vremenska termina kampanje za svaki dan u tjednu. Sada možete zakazati kampanje koje odražavaju vaše poslovne scenarije u stvarnom svijetu. Na primjer, višestruke smjene kontaktnog centra, pauze za ručak, poludane subote itd.

Ova će značajka biti vidljiva u čvoru „Dnevni raspored” na platnu „Kampanja”.

Upravljanje izvornom Webex kampanjom: Poveži različite „postavke kôda završetka” s različitim kampanjama

Uvodimo mogućnost izrade više ‘setova kôda završetka’, čime se otključava mogućnost konfiguriranja različitih postavki ponovnog pokušaja poziva i vrijednosti postavki zatvaranja kontakata za isti kôd završetka. Stoga sada možete potencijalno povezati drugi „skup kôda završetka” sa svakom kampanjom. To vam omogućuje preciznu kontrolu koju trebate prilagoditi postavke kôda završetka jedinstvenim zahtjevima svake kampanje, što dovodi do ciljanih strategija ponovnog pokušaja.

Na primjer, recimo da banka ima dvije kampanje za naplatu dugova - jednu za hipoteke, a drugu za autokredite. Odjel za hipoteku možda će htjeti "zatvoriti kontakt" ako je kôd završetka "Kupac je obećao platiti", ali za kampanje odjela za automatsko kreditiranje, za isti kôd završetka možda će htjeti zadržati kontakt otvoren i ponovno pokušati nakon 1 dana. Uz ovu značajku možete jednostavno konfigurirati ovaj zahtjev.

Upravljanje izvornom Webex kampanjom: Povežite različite „postavke ishoda telefonije” s različitim kampanjama

Uvodimo mogućnost izrade više ‘setova ishoda telefonije’, čime se otključava mogućnost konfiguriranja različitih postavki ponovnog pokušaja poziva i vrijednosti postavki zatvaranja kontakata za isti ishod telefonije. Stoga sada možete potencijalno povezati drugi „skup rezultata telefonije” sa svakom kampanjom. To vam omogućuje preciznu kontrolu koju trebate prilagoditi postavke ishoda telefonije jedinstvenim zahtjevima svake kampanje, što dovodi do ciljanih strategija ponovnog pokušaja.

Na primjer, recimo da banka ima dvije kampanje za naplatu dugova - jednu za hipoteke, a drugu za autokredite. Odjel za hipotekarne kredite možda će htjeti ponoviti nakon 1 h ako je ishod telefonije „Telefon je zauzet“, ali za kampanje odjela za automatsko kreditiranje, za ishod telefonije možda će htjeti ponoviti nakon 2 h. Uz ovu značajku možete jednostavno konfigurirati ovaj zahtjev.

Upravljanje izvornom Webex kampanjom: Dohvatite vremensku zonu kontakta iz poštanskog broja njegove poštanske usluge u SAD-u

Ta je značajka primjenjiva samo na klijente u SAD-u.

Do sada je vremenska zona za primatelja poziva sa sjedištem u SAD-u izvedena iz pozivnih brojeva tog kontakta kako bi se osiguralo da se odlazni poziv uputi unutar „prozora sigurnog poziva“ unutar ukupnog rasporeda kampanje. Međutim, kako se korisnici presele iz jednog grada u drugi, vrlo je vjerojatno da će zadržati svoj broj mobilnog telefona – stoga vremenska zona dobivena iz pozivnog broja telefona može biti netočna.

Uvođenjem ove značajke u „korak mapiranja polja #5“, sada ćete imati mogućnost “Izvedi vremensku zonu s popisa kontakata: Na temelju američkih poštanskih kodova“. Mapirali smo svaki od približno 42,000 poštanskih brojeva u SAD-u u vremensku zonu. Ako odaberete ovu novu opciju dok konfigurirate ‘Korak mapiranja polja #5’, sustav će zaključiti vremensku zonu za svaki kontakt iz svog poštanskog broja, umjesto da zaključi vremensku zonu iz pozivnog broja telefona.

Ova vam značajka može pomoći da poboljšate učinkovitost odlazne kampanje i poboljšate usklađenost s propisima za „prozor poziva”.

Upravljanje izvornom Webex kampanjom: Blokiraj sve pozive za određene američke poštanske kodove iz svih kampanja

Ova je značajka trenutačno u „Beta” i primjenjiva samo na klijente u SAD-u.

Već imamo značajku koja vam omogućuje blokiranje poziva iz svih aktivnih kampanja na jedan ili više specifičnih pozivnih brojeva unutar SAD-a. Ta je značajka vrlo korisna ako, primjerice, tijela proglase civilnom izvanrednom situacijom u određenom području zbog prirodne katastrofe.

Sada uvodimo sličnu značajku (trenutačno u „Beta“) koja će vam omogućiti blokiranje poziva iz svih aktivnih kampanja na jedan ili više specifičnih poštanskih brojeva u SAD-u. To vam potencijalno može omogućiti preciznije pridržavanje državnih i gradskih propisa ili poslovnih pravila na detaljnijoj razini.

Prosinac 18, 2025

Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector – savjetovanje/prijenos, konferencija i nazivanje

Uzbuđeni smo što možemo najaviti izdanje Opće dostupnosti (GA) nekoliko standardnih značajki agenata u okruženju Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector koji je osmišljen kako bi poboljšao produktivnost agenata i pojednostavnio interakcije s korisnicima.

Uključene su nove značajke:

• Odlazno pozivanje putem tipkovnice telefona: Agenti sada mogu upućivati odlazne pozive izravno pomoću tipkovnice telefona unutar poveznika za radnu površinu, omogućavajući brzu i učinkovitu odlaznu komunikaciju bez napuštanja sučelja.
• Savjetovanje i prijenos: Poboljšane mogućnosti savjetovanja i prijenosa agentima omogućuju jednostavno konzultiranje i prijenos poziva drugim agentima, redovima čekanja, ulaznim točkama ili brojevima za biranje. To uključuje mogućnost savjetovanja s potencijalnim sudionicima prije njihova dodavanja u poziv, poboljšanje suradnje i učinkovitosti rukovanja pozivima.
• Konferencija s više strana: Funkcionalnost konferencijskih poziva nadograđena je kako bi podržala do osam sudionika (uključujući agenta i korisnika), omogućavajući bogatiju suradnju. Agenti mogu dodavati više sudionika jedan po jedan, napustiti poziv dok drugi nastavljaju te upravljati raspravama nakon poziva među preostalim sudionicima.

Prednosti:

• Pojednostavljeno rukovanje pozivima s pojednostavljenim procesima prijenosa i konferencije.
• Mogućnost omekšavanja prijenosa poziva putem konferencija s više strana i mogućnosti savjetovanja prije dodavanja.
• Poboljšana operativna učinkovitost omogućavanjem izravnog savjetovanja i prijenosa redovima čekanja, agentima, ulaznim točkama i brojevima za biranje.

Te su značajke dizajnirane kako bi agentima pružile veću kontrolu i fleksibilnost, a istovremeno održale besprijekorno i sigurno iskustvo korisnika.

Detaljne informacije o upotrebi tih novih mogućnosti potražite u dokumentaciji o radnoj površini agenta usluge Webex Contact Center i vodičima za administratore.

Možete gledati i Demonstraciju videoobjave.

Poboljšano otkrivanje zaokreta za agente umjetne inteligencije

Uzbuđeni smo što objavljujemo veliki napredak u našem vlasničkom modelu otkrivanja zaokreta za agente umjetne inteligencije, pružajući novu razinu inteligencije za razgovore i globalnog dosega. Naš poboljšani model ne otkriva samo logičan kraj rečenica tijekom prirodnih razgovora – sada se odlikuje složenim popunjavanjem utora, omogućavajući preciznu razliku između okretaja pozivatelja i AI agenta čak i prilikom hvatanja detaljnih entiteta kao što su telefonski brojevi, imena i adrese e-pošte. Ova nadogradnja dramatično poboljšava fluidnost i točnost svake interakcije, minimizirajući pogreške i osnažujući agente umjetne inteligencije da s iznimnom pouzdanošću upravljaju scenarijima u stvarnom svijetu. Još impresivnije, naše napredno otkrivanje okreta sada je višejezično i podržava 50 jezike koji su nedavno objavljeni u beta verziji, tako da korisnici mogu doživjeti besprijekorne, prirodne razgovore na bilo kojem od ovih podržanih jezika.

Prosinac 16, 2025

Proširena Ograničenja Priključka: Sada Do 10 po vrsti povezivača

Raduje nas što možemo najaviti da se ograničenje povezivača u odjeljku Integracije usluge Contact Center unutar Control Huba povećalo! Sada sve vrste povezivača – uključujući Salesforce i Google CCAI – podržavaju do 10 priključka po vrsti (više od prethodnog ograničenja od 5). Ovo poboljšanje pruža veću fleksibilnost i prilagodljivost vašim potrebama integracije. Iskoristite ovo ažuriranje, dizajnirano za podršku rastućim poslovnim potrebama.

Prosinac 15, 2025

Webex WFO: WFM s temama u trendu

Webex WFO predstavlja teme trendova u WFM-u, mogućnosti koju pokreće umjetna inteligencija koja pruža dublje operativne uvide u upravljanju zaposlenicima. Analizirajući tisuće interakcija s korisnicima, teme trenda identificiraju nove teme i teme te pomažu u objašnjavanju povećanja volumena interakcije ili prosječnog vremena obrade.

Ključne prednosti:

• Identificira nove trendove u interakcijama s korisnicima radi podrške informiranim odlukama zaposlenika.
• Istaknite promjene u temama rasprava korisnika kako biste optimizirali zakazivanje.
• Identificira mogućnosti treniranja i obuke na temelju tema trendova.
• Rano obilježava potencijalne probleme, omogućavajući proaktivno rješavanje prije eskalacije.

Za više informacija pogledajte Prikaz i analiza tema u WFM-u.

Prosinac 12, 2025

Predstavljamo konfiguraciju vremenske zone za autonomne agente umjetne inteligencije

Raduje nas što ćemo predstaviti ažuriranje autonomnog profila agenta za AI. Sada možete konfigurirati vremensku zonu za svog agenta umjetne inteligencije izravno na stranici konfiguracije profila agenta, omogućavajući vam da definirate željenu vremensku zonu kao dio postavki agenta.

Za više informacija pogledajte odjeljak Ažuriranje profila autonomnog agenta za AI u vodiču za administraciju studio agenta za Webex.

Prosinac 11, 2025

Widget za putovanje korisnika: Iskustvo agenta, sada dostupno za sve korisnike

Widget za putovanje korisnika sada je dostupan prema zadanim postavkama za sve Flex 3 korisnike. Ovaj moćan alat revolucionizira način na koji vaš tim surađuje s korisnicima pružajući sveobuhvatan pregled svakog koraka koji je svaki korisnik poduzeo s vašom robnom markom. S ovom novom značajkom vaši agenti mogu pružiti ne samo učinkovitu uslugu, već i osobniji i informiraniji doživljaj koji će u potpunosti razumjeti povijest svakog korisnika. Osnažite svoj tim da se istakne u svakoj interakciji s ovim dodatkom koji mijenja igru.

Za više informacija pogledajte Započnite s radnom površinom agenta i Verzija widgeta za putovanje korisnika 10 za Webex Contact Center.

Prosinac 09, 2025

Poboljšanja korisničkog sučelja za Webex AI Agent Studio i ažuriranja pristupačnosti

Uzbuđeni smo što možemo najaviti značajna poboljšanja za Webex AI Agent Studio, koja sadrže osvježeno korisničko sučelje i poboljšanu globalnu navigaciju. Ovo ažuriranje donosi moderno, prilagođeno za korisnike i dosljedno iskustvo koje usklađuje studio agenta umjetne inteligencije sa širom platformom Cisco Webex.

Ova značajka omogućuje vam sljedeće iskustvo:

• Moderan, objedinjeni dizajn: Doživite elegantno, intuitivno sučelje s ažuriranom navigacijom i zaglavljima, što odgovara izgledu i osjećaju obitelji Webex proizvoda.

• Opcije tamnog/svijetlog načina rada: Birajte između načina rada u tamnom ili svijetlom kako biste prilagodili svoj radni prostor i poboljšali vizualnu udobnost.

• Poboljšana pristupačnost: Pristupite osnovnim značajkama dostupnosti, osiguravajući uključivo iskustvo za sve korisnike.

Za više informacija pogledajte odjeljak Početak rada s uslugom Webex AI Agent Studio u vodiču za administraciju studija agenta Webex AI.

Prosinac 01, 2025

Podrška za dodatne jezike i glasove za Webex AI agenta

Agent Webex AI sada nudi beta podršku za dodatne jezike i glasove, čime se poboljšava njihova dostupnost korisnicima u različitim globalnim regijama. Ovo beta izdanje korisnicima omogućuje da iskustvo i daju povratne informacije o novim jezičnim i glasovnim opcijama dok se usavršavaju. Ti će jezici općenito biti dostupni nakon što se prikupe dostatni podaci o upotrebi i povratne informacije.

Dodatni popis jezika i glasova potražite u odjeljku Podržani jezici i glasovi za agente umjetne inteligencije.

Poboljšano iskustvo CRM CTI povezivača s tipkovnicom telefona, dijeljenjem zapisa i statusom

Najnovija poboljšanja novih CTI priključaka usluge Webex Contact Center za Salesforce CRM, ServiceNow i MS Dynamics donose nekoliko poboljšanja koja poboljšavaju integrirano iskustvo radne površine za agente.

• Onscreen Dialpad for Consultation Calls:

  Pruža jednostavnu tipkovnicu telefona unutar CRM-a za agente da pokrenu konzultacijske pozive, pojednostavljuje internu suradnju i omogućuju brže, informiranije odgovore korisnika.

• Inactivity Timeout Settings from Control Hub:

  Prati aktivnost agenata i traži upozorenje nakon razdoblja neaktivnosti koje je moguće konfigurirati; agenti se automatski odjavljuju ako su neaktivni, poboljšavajući sigurnost i upravljanje resursima. Preuzima postavku iz konfiguracije okruženja Control Hub.

• Share Record for Salesforce:

  Omogućuje agentima da neprimjetno dijele trenutačno otvoreni zapis s kolegama tijekom konzultacijskih ili konferencijskih poziva u usluzi Salesforce, poboljšava suradnju, smanjuje vrijeme obrade i poboljšava iskustvo korisnika.

studeni 28, 2025

Webex WFO: Planer za odmor Pro

Planner za odmor Pro u usluzi Webex WFO pojednostavljuje i automatizira upravljanje zahtjevima za odmor za kontaktne centre, osiguravajući pravedan i učinkovit postupak. Uklanjanjem potrebe za proračunskim tablicama ili ručnim odobrenjima ova je značajka neprimjetno integrirana unutar usluge Webex WFO.

Što očekivati:

• Agenti mogu slati zahtjeve za odmor i upravljati njima izravno iz web-aplikacije Webex WFO.
• Nadzornici mogu konfigurirati pravila godišnjeg odmora, uključujući dnevnice, otvorena razdoblja ili tražena vremena, te provoditi pravedne metode dodjele, kao što su rangiranje na temelju uspješnosti, senioritet ili prvi dolazak, prvi put kada se ispostavi.
• Dostupnost se automatski ažurira prilikom dodavanja, izmjene ili otkazivanja praznika.
• S promjenom godišnjih odmora, agenti mogu zatražiti alternativne datume nakon početnih odobrenja. Automatsko odobrenje na temelju pravila pomaže u održavanju pravednog postupka.

Ključne prednosti:

• Pravedno i transparentno: Svaki agent vidi jasan i nepristran proces, čak i tijekom razdoblja najvećeg broja praznika.
• Ušteda vremena: Uklanja potrebu za proračunskim tablicama i ručnim usklađivanjem, čime se štedi dragocjeni sati nadzornika.
• Sukladno: Zadovoljava zahtjeve unije i lokalnog rada osiguravajući da se odmor dodjeljuje u skladu s definiranim pravilima.
• Prilagođeno agentu: Osnažuje zaposlenike s mogućnostima samoposluživanja, podupirući bolju ravnotežu između poslovnog i privatnog života.
• Usklađeno s izvedbom: Omogućuje organizacijama da nagrađuju zakup ili kpi-jeve faktoring ih u odobrenja za odmor.

Za više informacija pogledajte Upravljanje planiranjem godišnjeg odmora.

studeni 27, 2025

Webex WFO: Usluga izvoza podataka Insights

Usluga izvoza Insights podataka za Webex WFO pruža izravan pristup vašim podacima o Insights. Umjesto oslanjanja na ručna preuzimanja, vaši se podaci sigurno isporučuju u vašu Amazon S3 kantu, omogućavajući besprijekornu integraciju s vašim postojećim alatima i sustavima.

Što očekivati:

• Izvozi podatke u područjima predmeta Analitika, QM, WFM i Snimanje poziva.
• Podržava inkrementalni izvoz (zapisi su dodani, promijenjeni ili izbrisani od posljednjeg izvoza).
• Osigurava sigurne i pouzdane prijenose s ugrađenom provjerom pogrešaka i automatskim ponovnim pokušajima.

Ključne prednosti:

• Besprijekorni pristup: Podaci su uvijek dostupni i spremni za izvoz bez potrebe za kodiranjem.
• Pouzdano i sigurno: Isporučeno putem sigurnih Pristupnih Točaka S3 sa zaštitnim mjerama integriteta.
• Prilagodljivo: Izrađeno za zadovoljavanje rastućih potreba za podacima tijekom vremena.
• Ušteda vremena: Automatizira tijekove rada podataka, uklanjajući potrebu za ručnim naporima vaših timova.

Za više informacija pogledajte Postavljanje usluge izvoza podataka Insights i Rječnik modela podataka usluge izvoza uvida.

studeni 24, 2025

Točke ulaza na temelju kućnog broja

Webex CC nudi novu mogućnost koja će administratorima omogućiti dodjelu kućnih brojeva za pozive ulaznim točkama. Prilikom dodjele brojeva ulaznoj točki administrator će odabrati dodjelu E.164 broja, kućnog broja ili oboje. Ova mogućnost znači da administrator više ne treba ustupiti broj E.164 svakoj ulaznoj točki koja sprema brojeve. Značajka također omogućuje internim pozivateljima da biraju kratki kućni broj za pristup internim uslugama korisničke službe, na primjer.

Za više informacija pogledajte Konfiguracija točaka ulaza za Webex kontaktni centar.

studeni 21, 2025

Webex WFO: Upravljanje uspješnošću

Webex WFO predstavio je Upravljanje performansama, novo rješenje koje objedinjuje obuku, metriku performansi i razvoj agenata u jednom iskustvu. Povezuje ključne podatke iz QM-a i WFM-a kako bi nadzornicima dao potpun pregled uspješnosti, pomažući im da prate napredak, poboljšavaju učinkovitost treniranja i osnaže agente s pravodobnom vidljivošću u svoje ciljeve.

Dodatne pojedinosti potražite u članku – Webex WFO: Upravljanje izvedbom (Webex kontaktni centar).

Webex WFO: URL specifičan za klijenta

Što je URL specifičan za klijenta: URL-ovi za prijavu specifični za klijenta sada su uživo u Webex WFO-u. Ovaj novi postupak prijave na temelju klijenta svakom Webex WFO klijentu pruža namjensku poddomenu, nudeći sigurniji i jednostavniji način prijave. Također omogućuje pristup novom modulu Upravljanje izvedbom unutar Webex WFO-a.

Vaša postojeća metoda prijave ostat će aktivna u doglednoj budućnosti kako bi se osigurao neometan prijelaz za vašu organizaciju.

Ključne prednosti:

• Pojednostavljeno iskustvo prijave prilikom pristupa usluzi Webex WFO

• Manje zaključavanja, manje pogrešaka i lakše ponovno postavljanje lozinke 

• Besprijekorno prebacivanje između modula – nema više ponovne provjere autentičnosti 

• Priprema vas za buduća poboljšanja

• Omogućava personaliziranije iskustvo s poddomenama specifičnim za klijenta 

• Pristup novoj aplikaciji za upravljanje uspješnošću

Radnje potrebne za administratore

• Administratori su odgovorni za komuniciranje novog URL-a za prijavu specifičnog klijenta internim korisnicima.

• Kako biste pronašli URL specifičan za klijenta i pregledali pojedinosti konfiguracije, pogledajte upute navedene u konfiguracijskoj dokumentaciji URL specifičan za klijenta za Webex WFO korisnike (Webex Contact Center).

• Administratori bi se trebali prijaviti u Webex WFO i slijediti korake navedene u modalitetu zaslona kako bi pristupili značajki (u vodiču za savjet proizvoda)

Za više informacija pogledajte URL specifičan za klijenta za Webex WFO korisnike (Webex kontaktni centar).

Prilagođeni podaci za glas agenta za autonomnu AI

Značajka prilagođenih podataka sada je dostupna za autonomne agente umjetne inteligencije. Ta značajka poboljšava iskustvo krajnjeg korisnika i pruža vam veću kontrolu nad glasovnim razgovorima. Pomoću ove značajke razvojni programeri mogu poslati JSON opterećenost iz tijeka WXCC izravno autonomnom agentu umjetne inteligencije na početku svake sesije. Te korisničke podatke možete upotrijebiti za prilagodbu ponašanja agenta za svakog korisnika ili za prosljeđivanje informacija koje agentu trebaju.

Prilagođenim podacima poslanima agentu umjetne inteligencije moguće je pristupiti u ciljevima, uputama, poruci dobrodošlice, radnjama ili terminima agenta pomoću sintakse {{variable}} u studijskoj aplikaciji agenta za AI.

Za više informacija pogledajte Konfigurirajte prilagođene događaje za agente umjetne inteligencije.

studeni 19, 2025

Automatska upozorenja o neaktivnosti za digitalne kanale

Ova značajka administratorima omogućuje konfiguriranje automatskih poruka upozorenja za korisnike i agente kada bilo koja strana postane neaktivna tijekom aktivne interakcije s digitalnim kanalom. Ako korisnik ne reagira, administratori mogu postaviti do tri vremenska podsjetnika kako bi zatražili od korisnika da odgovori. Ako agent ne reagira, automatska upozorenja mogu obavijestiti korisnika da je agent zauzet i da će uskoro odgovoriti, s do tri podsjetnika i opcijskim vizualnim upozorenjima za agente o potencijalnim kršenjima SLA-a. To pomaže da korisnici i agenti budu informirani, smanjuje vrijeme neaktivnosti i održava nesmetanu komunikaciju.

Za više informacija pogledajte odjeljak Konfiguriranje poruke automatskog odgovora u vodiču za administraciju usluge Webex Engage.

Poboljšana administratorska konzola za Webex Engage s pojednostavljenim pristupom i objedinjenim iskustvom

Ova značajka administratorima omogućuje pokretanje administratorske konzole Webex Engage izravno iz okruženja Control Hub, čime se eliminira potreba za prvim pristupom samostalnoj administratorskoj konzoli Engage. Osim toga, značajke iz postojeće konzole korisničke podrške integriraju se u objedinjenu administratorsku konzolu, tako da administratori više ne moraju upravljati konfiguracijama na razini više konzola. To pojednostavljuje iskustvo administratora i pojednostavljuje upravljanje konfiguracijom.

Za više informacija pogledajte Vodič za administraciju Webex Engage.

Poboljšano pretraživanje razgovora s više filtara

Ova značajka administratorima omogućuje pretraživanje razgovora pomoću dodatnih filtara. Administratori sada mogu filtrirati razgovore prema imenu agenta, prezimenu, ID-ju e-pošte i ID-ju prijave (preimenovan u ID-ju agenta) izravno s administratorske konzole za Webex Engage. Pretraživanja se mogu izvršiti pomoću tih novih filtara do sedam dana odjednom, u skladu s pravilima zadržavanja podataka klijenta. Ovo poboljšanje administratorima pruža fleksibilnije i učinkovitije iskustvo pretraživanja.

Za više informacija pogledajte odjeljak Prikaz razgovora u vodiču za administraciju usluge Webex Engage.

Prikaži Livechat widget na temelju regionalne postavke preglednika

Ovo poboljšanje omogućuje da se widget za Livechat automatski prikazuje na jeziku preglednika krajnjeg korisnika, eliminirajući potrebu da administratori konfiguriraju odvojeni widget za svaki jezik. S novom opcijom "Automatski (na temelju regionalne sheme preglednika)" u postavkama jezika widgeta za razgovor, widget će se podudarati s lokalnom shemom preglednika korisnika, što olakšava podršku globalnoj publici s jednog web-mjesta. Ako traženi jezik nije podržan, widget se zadano postavlja na engleski (SAD). Ovo se ažuriranje odnosi i na postavke kolačića i prijepise e-pošte, čime se svim korisnicima osigurava dosljedno, lokalizirano iskustvo. Postojeća web-mjesta zadržavaju svoje trenutačne jezične postavke, dok su nove web-lokacije zadane na opciju automatskog preglednika.

Za više informacija pogledajte odjeljak Konfiguriranje postavki web-mjesta u Konfiguriranje widgeta Livechat u vodiču za administraciju za Webex Engage.

Konfigurirajte radno vrijeme za widget za Livechat

Ova značajka administratorima omogućuje postavljanje radnog vremena za widgete za Livechat izravno iz postavki vidljivosti widgeta na administratorskoj konzoli Webex Engage. Ovim poboljšanjem administratori mogu kontrolirati kada je widget za Livechat vidljiv korisnicima temeljem radnog vremena, pružajući preciznije i user-friendly iskustvo za krajnje korisnike.

Za više informacija pogledajte odjeljak Konfiguriranje postavki web-mjesta u Konfiguriranje widgeta Livechat u vodiču za administraciju za Webex Engage.

studeni 17, 2025

Poboljšana fleksibilnost filtra za izvješćivanje

Uzbuđeni smo što možemo najaviti moćno poboljšanje iskustva izrade tekstualnih formula u usluzi Analyzer. Nadovezujući se na naše nedavno pokretanje formula temeljenih na tekstu, sada možete primijeniti filtre izravno unutar svojih formula, pojednostavljujući postupak izrade. Ovo poboljšanje korisnicima omogućuje dodavanje više filtara pomoću I logičkog operatera za precizan, detaljan odabir podataka – pružajući bogatije izvješćivanje u jednom koraku. Linijski prijedlozi i poruke o pogreškama pružaju smjernice u stvarnom vremenu, dok široka podrška operatera dodaje još veću fleksibilnost. Ovim ažuriranjem nadzornici i analitičari mogu lako stvoriti složene, ciljane formule koje osnažuju brže i dublje uvide.

Za više informacija pogledajte Izrada formule temeljene na tekstu

studeni 14, 2025

Značajka prisilne odjave aktivnih korisnika za administratore

Značajka prisilne odjave sada je dostupna administratorima usluge Webex Contact Center. Ova im značajka omogućuje prisilno odjavljivanje agenata koji su zaglavljeni u stanju prijave ili neaktivni dulje vrijeme, što pomaže u održavanju operativne učinkovitosti i osiguravanju glatkih performansi kontaktnog centra. Za više informacija pogledajte odjeljak Prisilna odjava u članku Upravljanje korisnicima kontaktnog centra.

studeni 13, 2025

Složeni pozivi sada se mogu konfigurirati u usluzi Webex WFO

Webex WFO sada korisnicima omogućuje omogućavanje kompleksnih poziva izravno sa stranice konfiguracije Webex WFO ACD. Ovo ažuriranje uklanja potrebu za Webex slučaj podrške za WFO i administratorima daje veću kontrolu nad snimanjem i gledanjem interakcija s više razina.

Prije nego što omogućite tu značajku, pregledajte zahtjeve za Webex CC složene pozive u Webex WFO i Webex Contact Center Integration Guide za implementacije s novim WFM-om.

Kako to funkcionira?

Kada je omogućena, Webex WFO automatski segmentira pozive koji uključuju prijenose, konzultacije, stanke, nastavke ili konferencije u zasebne segmente interakcije, dodjeljujući svaki segment odgovarajućem agentu. Ta segmentacija povećava jasnoću u svrhu procjene, usklađenosti i izvješćivanja.

studeni 12, 2025

Filtar vještina u statistikama reda čekanja u stvarnom vremenu

Nadzornici sada mogu filtrirati statistiku reda čekanja u stvarnom vremenu prema vještinama i vještinama, pružajući dublju vidljivost u izvedbi reda čekanja i dostupnosti agenata.

Ovo poboljšanje olakšava prepoznavanje vještina s nedovoljnim ili prekomjernim osobljem, osigurava da odgovarajući agenti upravljaju pravim kontaktima i održava uravnoteženu razinu usluge u svim redovima čekanja.

Dodatne informacije potražite u člancima Nadzor i upravljanje redovima čekanja za kontaktni centar i Nadzor vaših agenata i timova.

studeni 11, 2025

Izravna SMS povezivost sada je dostupna za korisnike usluga Webex Contact Center i Webex Connect u Australiji

Započinje studeni 1st, Webex Contact Center i Webex Connect korisnici u Australiji koji koriste SMS kao dio svojih inteligentnih ulaznih vrata u strategiju kontaktnog centra imat će koristi od nove, lokalne SMS veze koja SMS promet isporučuje izravno na mrežu u Australiji.

Benefits

• Faster SMS Delivery—Odlazne SMS poruke na australske uređaje sada će se slati putem lokalnog središta za razmjenu poruka sa sjedištem u Sydneyu, osiguravajući niže kašnjenje, bržu isporuku i bolju sigurnost.
• Data Sovereignty— Poruke će ostati unutar Australije i pomoći u ispunjavanju važnih zahtjeva u pogledu čuvanja podataka i usklađenosti.
• Stronger SMS Channel—Administratori i donositelji odluka u kontaktnom centru sada mogu pružiti sigurnije iskustvo SMS-a kao dio svojih inteligentnih rješenja za prednja vrata.

How do I get started?

Nastavite upotrebljavati postojeći postupak narudžbe putem CCW-a. Za nove telefonske brojeve upotrijebite uobičajeni postupak dodjele resursa Telco.

How do I order phone numbers in Australia?

Zatražite australske brojeve onako kako biste to inače željeli putem postupka dodjele resursa usluge Telco.

How does this benefit me as a customer?

Vaš SMS promet sada se usmjerava kroz vodeće australsko mrežno središte u Sydneyu, smanjujući vrijeme isporuke, držeći vaše podatke lokalno i osiguravajući usklađenost bez dodatnih troškova!

studeni 10, 2025

Poboljšano iskustvo CRM CTI povezivača s tipkovnicom telefona, slanjem DTMF-a i više

Novi CTI povezivači usluge Webex Contact Center za Salesforce CRM, ServiceNow i MS Dynamics pružaju nekoliko poboljšanja koja poboljšavaju integrirano iskustvo radne površine za agente.

• Dialpad on Home Screen for Outgoing Calls:

  Uvodi intuitivnu tipkovnicu telefona na zaslonu unutar CRM integracija, omogućavajući agentima pokretanje odlaznih poziva izravno s sučelja za veću učinkovitost i pojednostavljene tijekove rada.

• Edit call subject field from within the connector:

  Mogućnost uređivanja polja Predmet poziva kada se nalazi unutar sučelja povezivača, što agentima omogućuje pružanje više konteksta i preciznih informacija o svakom pozivu.

• Send DTMF Tones via keypad when using WebRTC:

  Tijekom WebRTC poziva agenti mogu slati DTMF tonove izravno s sučelja, podržavajući interakciju s IVR-ovima i automatiziranim sustavima.

• Expanded Contact Search beyond 100 contacts:

  Uklonjeno je prethodno ograničenje od 100 kontakata, što je agentima omogućilo pretraživanje i pristup većem skupu kontakata unutar CRM konektora.

Listopad 31, 2025

Poboljšano korisničko iskustvo za odabire savjetovanja i prijenosa i padajuće verzije na radnoj površini agenta

Uzbuđeni smo što ćemo uvesti poboljšanja za načine savjetovanja i prijenosa na radnoj površini agenta za čišći, dosljedniji i učinkovitiji tijek rada. Poboljšali smo i performanse za birač stanja agenta, kodove završetka i padajuće ANI-je odlaznog pozivanja. Pretraživanje unutar tih padajućih prikaza zahtijeva najmanje 3 znakova za prikaz rezultata.

Ključna poboljšanja:

• Pojednostavljeni i otključani modaliteti

  Modaliteti za pretraživanje i prijenos sada imaju odvojene ulazne točke i redove čekanja, standardizirane unose entiteta i prikazuju samo ono što imate pristup – smanjenje gužve i olakšavanje navigacije.

  

• Poboljšanja performansi padajućim redovima:

  Birač stanja agenta, kôdovi završetka i padajući popisi ANI-ja odlaznog pozivanja optimizirani su za bolje performanse, osiguravajući brži i ujednačeniji odabir. Zbog toga će opcija pretraživanja unutar tih padajućih prikaza korisnik morati unijeti najmanje tri znaka prije prikazivanja rezultata pretraživanja.

  

Za više informacija pogledajte Upućivanje odlaznog poziva, Upravljanje svojim pozivima na radnoj površini agenta i Razumijevanje stanja agenata.

Listopad 29, 2025

Pojednostavljena iskustva prijave

Predstavljamo pojednostavljeno i učinkovitije iskustvo prijave za agente (i nadzornike koji upotrebljavaju radnu površinu agenta) u usluzi Webex Contact Center. Trenutačni postupak prijave korisnicima predstavlja više opcija (broj za biranje, kućni broj, radna površina), što može dovesti do traženog vremena i truda, posebno kada morate opetovano unositi brojeve za biranje ili kućne brojeve. Osim toga, može dovesti do pogrešaka korisnika, kao što su pogrešan unos vjerodajnica i problemi s preusmjeravanjem (preusmjeravanje bez odgovora ili RONA) ako se upotrebljavaju netočne vjerodajnice.

Ovo poboljšanje ima za cilj pojednostaviti postupak prijave i smanjiti pogreške, posebno kada se koristite unaprijed popunjenim ili padajućim opcijama vjerodajnica. Iako ova poboljšanja minimiziraju pogreške i probleme s preusmjeravanjem za većinu korisnika, administratori trebaju napomenuti da sustav provodi provjeru valjanosti na samim vjerodajnicama (na primjer, osigurava da je u valjanom formatu i dodijeljen profilu korisnika), ali ne provodi provjeru statusa uređaja u stvarnom vremenu prilikom prijave. Stoga je odgovornost korisnika da osigura da će odabrani ili uneseni broj za biranje ili kućni broj biti povezan s aktivnim i dostupnim uređajem.

Ovo poboljšanje uključuje:

• Pametnije opcije prijave: Zaslon za prijavu sada dinamički prikazuje samo opcije relevantne za profil vašeg agenta. Na primjer: Agenti konfigurirani samo za radnu površinu vidjet će samo opciju radne površine.

• Unaprijed popunjene vjerodajnice: Ako vaš profil uključuje jedan konfigurirani broj za biranje ili kućni broj, te se informacije automatski unaprijed popunjavaju. Za profile s više konfiguriranih opcija dostupan je padajući izbornik koji vam štedi vrijeme i smanjuje rizik od pogrešnih informacija.

• Provjera valjanosti za Webex Calling: Za korisnike usluge Webex Calling provjera valjanosti provodi se kako bi se osiguralo da su kućni brojevi ili brojevi za biranje odabrani s padajućeg izbornika valjani i dodijeljeni korisničkom profilu za uslugu Webex Calling. To pomaže osigurati da korisnici odaberu ispravne vjerodajnice, smanjujući na najmanju moguću mjeru probleme s preusmjeravanjem uzrokovane neispravnim ili nedodijeljenim vjerodajnicama. Ako korisnik ručno unese kućni broj ili broj za biranje, sustav će i dalje provjeravati jesu li mu vjerodajnice dodijeljene, ali se ne provodi provjera statusa uređaja u stvarnom vremenu prilikom prijave za bilo koji unos (padajući izbornik ili ručno). Korisnik je odgovoran da osigura da odabrani ili uneseni kućni broj ili broj za biranje bude povezan s aktivnim i dostupnim uređajem. Ovaj pristup održava fleksibilnost za korisnike koji zapošljavaju kućne brojeve koji nisu konfigurirani u usluzi Webex Calling, ali je njihova odgovornost osigurati da kućni broj bude dostupan i spreman za upotrebu.

• "Nemoj više prikazivati ovo" značajka: Potvrdni okvir Nemoj više ovo prikazivati omogućuje korisnicima preskakanje zaslona odabira stanice tijekom naknadnih prijava. Nakon odabira, sustav će izvršiti automatsku prijavu, zaobilazeći korak odabira stanice. Korisnici i dalje mogu u svakom trenutku izbrisati ovu opciju u izborniku Promjena postavki profila kako bi im se ponovno predstavio zaslon za prijavu stanice ako je potrebno.

Prednosti

• Brža i lakša prijava: Pojednostavljeni postupak smanjuje vrijeme prijave i omogućuje vam brži početak rada.

• Minimizirane pogreške: Unaprijed popunjene vjerodajnice i provjera valjanosti za padajuće odabire pomažu u uklanjanju problema uzrokovanih pogrešnim podacima ili nevažećim pojedinostima za same vjerodajnice. Međutim, sustav ne provodi provjeru statusa uređaja prilikom prijave, tako da je korisnik i dalje odgovoran za osiguravanje dostupnosti uređaja.

• Riješeno preusmjeravanje na probleme bez odgovora (RONA): Provjerom valjanosti vjerodajnica za prijavu (osiguravajući da su važeće i dodijeljene), pogreške usmjeravanja kao što je RONA uzrokovane neispravnim vjerodajnicama bit će minimizirane. Međutim, korisnici moraju osigurati da su njihove odabrane ili unesene vjerodajnice povezane s dostupnim uređajem kako bi se izbjegli problemi s RONA-om.

• Poboljšano usmjeravanje poziva: Točne prijave za potvrđene vjerodajnice osiguravaju besprijekorno preusmjeravanje poziva i poboljšano korisničko iskustvo. Korisnici moraju osigurati da su njihove odabrane ili unesene vjerodajnice povezane s pravilno konfiguriranim i dostupnim uređajem kako bi se izbjegli mogući problemi s preusmjeravanjem.

Za više informacija pogledajte https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop i https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

Listopad 30, 2025

Poboljšanje metrike interakcija – analizator

Uzbuđeni smo što možemo najaviti znatna poboljšanja metrike interakcija u usluzi Analyzer, uključujući uvođenje 8 nove metrike prijenosa koje pokrivaju scenarije konferencije i savjetovanja. Osim toga, izmijenili smo 13 metriku koja se odnosi na broj zahtjeva, trajanje zahtjeva, broj prijenosa i ažurirali definicije za trajanje odgovora kako bismo osigurali veću točnost. Sve su ove promjene implementirane u Repozitoriju sažetih izvješća agenta (ASR).

Prije su se u nekim metričkim podacima kao što je broj zahtjeva okidači temeljili na tome kada je konzultirani agent odgovorio, a ne kada je zahtjev pokrenut. To je ponekad stvorilo jaz između metričkog izvješćivanja i očekivanja korisnika, posebno za zahtjeve za savjetovanje, a moglo bi dovesti do toga da se povezani i konzultirani brojevi pojavljuju više od očekivanih. Ovim poboljšanjima usavršili smo i uveli nove mjerne podatke kako bismo bolje uskladili s očekivanjima korisnika, pružajući preciznije, učinkovitije i preciznije izvješćivanje za vaše operacije kontaktnog centra. Detaljan popis ažuriranih mjernih podataka i njihovih novih definicija naveden je u nastavku: Popis ažuriranih mjernih podataka interakcija i njihovih novih definicija u ASR-u

Listopad 24, 2025

Pregled glasa za skripte AI agente

Agent umjetne inteligencije tvrtke Webex podržava značajku pretpregleda glasa unutar platforme za skripte agente umjetne inteligencije. To omogućuje brzo testiranje i iteraciju glasovnog iskustva bez potrebe za implementacijom. Pogledajte odjeljak Pretpregled glasovnog razgovora za skripte AI agente u Vodiču za administraciju studio agenta za Webex AI.

Listopad 09, 2025

Dodatak za upravljanje izvornom Webex kampanjom: API-ji za upravljanje popisima DNC

Kao što se možda sjećate, 31. 2025. srpnja predstavili smo novu ponudu za narudžbu u Americi, Europi i Africi: „Dodatak za upravljanje izvornom Webex kampanjom za Webex Contact Center”.

Sada smo stavili na raspolaganje tri API-ja koja vam omogućuju automatiziranje upravljanja popisima "Nemoj kontaktirati" (DNC popisima) unutar ovog modula dodatka.

Ovaj skup API-ja omogućit će vam obavljanje sljedeće tri operacije:

• Dodavanje telefonskog broja određenom popisu DNC-a
• Uklonite telefonski broj s određenog popisa DNC-a
• Provjerite postoji li telefonski broj već na popisu DNC-a

Za više informacija pogledajte DNC API-je za upravljanje kampanjom na portalu za razvojne programere.

Listopad 07, 2025

Predloženi odgovori za glasovne interakcije

Predloženi odgovori značajka je Pomoćnika umjetne inteligencije u stvarnom vremenu osmišljena kako bi agentima kontaktnog centra pružila kontekstualne smjernice, što im omogućuje da isporuče brže, dosljednije i pozitivne korisničke doživljaje.

Kao administrator moći ćete omogućiti i upravljati značajkom Predloženi odgovori i prilagoditi je potrebama vašeg kontaktnog centra za učinkovitu implementaciju i nadzor.

Što to znači za vas?

• Centralizirana kontrola: Omogućite značajku na razini organizacije ili za određene redove čekanja pomoću okruženja Control Hub.
• Prilagođena pomoć: Izradite vještine za Assistant definiranjem znanja i tijekova rada potrebnih za generiranje prijedloga i upravljanje njima u usluzi AI Studio. Povežite te vještine s redovima čekanja kako biste prilagodili pomoć svojim agentima.
• Pojedinosti o izvedbi: Pristupite detaljnim izvješćima kako biste ocijenili utjecaj značajke na produktivnost i kvalitetu interakcije agenta.

Ova su ažuriranja dizajnirana za optimizaciju rada agenata i poboljšanje ukupnog korisničkog iskustva u usluzi Webex Contact Center.

Za više informacija pogledajte Pomoćnik umjetne inteligencije za Webex Contact Center: Administratorski vodič za konfiguriranje predloženih odgovora .

Listopad 06, 2025

Detaljna kontrola pristupa u usluzi Webex Contact Center

Uzbuđeni smo što možemo najaviti ovu moćnu značajku koja administratorima omogućuje da administratorima i nadzornicima delegiraju detaljna dopuštenja i pristup specifičan za resurse.

Istaknute značajke:

• Granular permissions: Administratori sada mogu dodijeliti dozvole za pregled, uređivanje ili izostavljanje pristupa pojedinačnim vrstama resursa (kao što su Redovi čekanja, Radno vrijeme) unutar korisničkih profila. Ovo zamjenjuje prethodni pristup dodjeljivanju jedne dozvole grupi vrsta resursa.
• Zbirke resursa: Predstavljamo Zbirke resursa, čime se administratorima omogućuje grupiranje određenih resursa (na primjer, red čekanja 1, radno vrijeme 1) i dodjeljivanje tih zbirki korisnicima putem korisničkih profila.
• Ciljani pristup: Korisnički profili definiraju točno koje resurse administrator ili nadzornik odjela može pregledati ili urediti, na temelju Zbirki resursa koje su pridružene njihovom profilu.
• Fleksibilna organizacija: Zbirke resursa mogu se organizirati po odjelu, poslovnoj liniji, korisniku ili bilo kojoj strukturi koja odgovara vašim potrebama. Na primjer, zbirka resursa s redovima A i B omogućit će samo dodijeljenim korisnicima interakciju s tim specifičnim redovima čekanja
• Prisilno na razini aplikacija: Analizator, Dizajner tijeka i Radna površina sada će se pridržavati ovog poboljšanog okvira za korisnički profil i prikupljanje resursa
• Dopuštenja za praćenje poziva: Kako biste nastavili upotrebljavati praćenje poziva, obuku šaptanjem ili značajke ubacivanja nakon migracije, provjerite je li dopuštenje vašeg korisničkog profila postavljeno na „uredi“ prije GA kako biste izbjegli prekide usluge.

Cisco će automatski migrirati korisnike u novo iskustvo korisničkog profila i prikupljanja resursa, čuvajući postojeće razine pristupa.

Naslijeđeno iskustvo korisničkog profila na portalu za upravljanje bit će poništeno. Korisničkim profilima sada je moguće upravljati samo u okruženju Control Hub.

Ovo izdanje nisu obuhvaćeni AI Agent, Topic Analytics, Digitalni kanali i Surveys.

Za više informacija pogledajte Upravljanje pristupom u kontaktnom centru Webex. Ovaj članak pomoći zamjenjuje postojeći članak Upravljanje korisničkim profilima iz centra za pomoć.

29. rujna, 2025

Planiranje osobnog povratnog poziva za poboljšani kontinuitet i zadovoljstvo

Uzbuđeni smo što ćemo predstaviti značajku osobnog zakazivanja povratnog poziva koja će transformirati iskustva korisnika i agenata. Korisnici sada mogu zatražiti povratni poziv od istog agenta koji je obradio svoju prethodnu interakciju. To poboljšava kontinuitet, smanjuje ponavljajuća objašnjenja i povećava zadovoljstvo korisnika. Ako originalni agent nije dostupan, sustav se automatski preusmjerava na sljedećeg agenta s najboljim vještinama – sve je izrađeno na postojećem okviru za zakazani povratni poziv s potpunom vidljivošću za izvještavanje.

Za više informacija pogledajte odjeljak Events u Vodič za dizajner tijeka; Analiza napretka poziva u sklopu Razumijevanje usmjeravanja i reda čekanja u usluzi Webex Contact Center.

Webex WFO ugrađen u radne površine agenata i nadzornika usluge Webex Contact Center

Webex WFO stavlja veći naglasak na poboljšanje iskustava agenata i nadzornika. Ovo poboljšanje administratorima kontaktnog centra pruža rješenje temeljeno na SSO-u koje integrira Webex WFO izravno unutar radne površine agenta i nadzornika usluge Webex Contact Center. Agenti i nadzornici sada mogu dovršiti sve Webex WFO zadatke bez napuštanja radne površine, pružajući besprijekorno, učinkovitije i poboljšano korisničko iskustvo.

Administratori moraju konfigurirati ovu funkcionalnost. Potpuni detalji dostupni su ovdje: Ugradite Webex WFO u radnu površinu Webex kontaktnog centra.

Nakon postavljanja, agenti i nadzornici mogu odmah iskoristiti ugrađeno iskustvo i učinkovitije dovršiti sve Webex WFO zadatke unutar svog postojećeg okruženja radne površine.

26. rujna, 2025

Utišaj agenta tijekom reprodukcije pozdrava agenta

Pozdrav za agenta pruža mogućnost reprodukcije prethodno snimljenog pozdrava za agenta na početku interakcije s korisnikom. Webex CC uvest će poboljšano ponašanje u reprodukciju osobnog pozdrava agenta. Ovim poboljšanjem agent će se sada utišati tijekom reprodukcije pozdrava. To sprječava agenta da govori preko vrha svog pozdrava.

Za više informacija pogledajte odjeljak Postavljanje obavijesti u Build and manage flows with Flow Designer članak.

24. rujna, 2025

Posavjetujte se s prijenosom konferencije drugom agentu

Webex CC uvest će poboljšanu mogućnost prijenosa konferencije na radnu površinu agenta. Značajka će pojednostaviti postupak prijenosa konferencije i predstavlja se agentu kao nova Transfer gumb. Gumb se upotrebljava za premještanje postojeće konferencije drugom agentu, broju ili redu čekanja. Ovo je pojednostavljen postupak jer agent više ne mora poduzimati više koraka za održavanje konferencije. To se može upotrijebiti kada početni agent djeluje u ulozi vratara. Mogu dodati resurse podrške pozivu kao što je tumač prije prijenosa poziva na poziv.

19. rujna, 2025

Predstavljamo EPIC Desktop Connector za uslugu Webex Contact Center

Integracija usluge Webex Contact Center s uslugom Epic Hyperdrive omogućuje zdravstvenim timovima upravljanje komunikacijama pacijenata izravno unutar usluge Epic, omogućavajući agentima trenutačni pristup evidenciji pacijenata, prethodnim interakcijama i kliničkim detaljima čim se poziv poveže. Ovaj pojednostavljeni pristup eliminira potrebu prebacivanja između sustava i osigurava da je svaka interakcija brza, personalizirana i učinkovita.

Integracija također podržava besprijekornu suradnju s liječnicima i administratorima unutar Epic radnog prostora, omogućavajući agentima eskalaciju slučajeva i koordinaciju skrbi u stvarnom vremenu. Smanjenjem ručnih koraka i pojednostavljenjem radnih procesa osoblje se može usredotočiti na pružanje visokokvalitetnih iskustava za pacijente uz istodobno povećanje produktivnosti u cijelom timu za njegu.

Uz ugrađenu sigurnost na razini poduzeća i potpunu HIPAA sukladnost, Webex Contact Center za Epic Hyperdrive štiti osjetljive podatke o pacijentima na svakoj dodirnoj točki. Zdravstvene organizacije mogu pouzdano poboljšati komunikaciju, angažman i ishode skrbi znajući da su regulatorni zahtjevi i privatnost pacijenata u potpunosti održani.

Skup značajki sadrži:

• Ugrađeni prikaz radne površine agenta Webex Contact Center, s fleksibilnošću za otvaranje cijelog prozora u bilo kojem trenutku.
• Sve kontrole poziva – uključujući prihvaćanje, odbijanje, savjetovanje, prijenos, pauzu i nastavak – dostupne su zdravstvenim radnicima izravno unutar njihovog sustava Epic Hyperdrive.
• Popis zadataka dostupan je agentima koji im omogućuje davanje prioriteta dolaznim interakcijama.
• Odlazni pozivi mogu se upućivati jednostavnim klikom na gumb „Kliknite za biranje”.
• Mogućnost pauziranja i nastavka snimanja poziva osigurava da se osjetljivi podaci ne snimaju.

15. rujna, 2025

Podrška za CLI ažuriranje za dolazne pozive

Webex CC uveo je poboljšano ponašanje za rukovanje ažuriranjima identifikacije pozivne linije (CLI) tijekom aktivnog poziva. CLI ažuriranje obično bi se dogodilo kada se poziv preusmjerava na ulaznu točku putem prijenosa poziva. Prije bi Webex CC uvijek koristio prvi predstavljeni CLI za predstavljanje poziva, nakon uvođenja ovog poboljšanja konačni CLI će uvijek biti predstavljen. Kada dođe do CLI ažuriranja, radna površina agenta, podaci za izvještavanje, povijest poziva i API-ji svi će odražavati završni CLI, a ne početni CLI.

10. rujna, 2025

Poboljšano iskustvo birača pretpregleda

Poboljšali smo brojčanik pretpregleda kako bismo pojednostavnili tijekove rada agenata i poboljšali učinkovitost optimiziranjem upravljanja kontaktima. Agenti mogu prihvatiti pozive za nastavak ili preskočiti i ukloniti kontakte, a potonja se radnja prati putem API odgovora radi bolje analitike.

To povećava učinkovitost smanjenjem vremena neaktivnosti, povećava fleksibilnost davanjem agentima kontrole nad rukovanjem kontaktima i pruža djelotvorne uvide kroz praćenje temeljeno na API-ju. Općenito, poboljšano iskustvo pretvara kontaktne interakcije u dinamičniji proces koji je prilagođen agentima i usmjeren na produktivnost.

Za više informacija pogledajte Pokretanje poziva kampanje za odlazni pretpregled.

04. rujna, 2025

Mogućnost prijenosa izlaznih interakcija agenta s radne površine agenta

Webex Contact Center uvela je novu značajku koja agentima s premium licencama omogućuje prijenos digitalnih izlaznih SMS-a i interakcija e-pošte redovima čekanja, drugim agentima ili nadzornicima (samo za one s ulogama nadzornika i agenta). Ovo poboljšanje agentima omogućuje da izbjegnu preuranjeno završavanje razgovora na kraju svojih smjena samo klikom gumba.

Za više informacija pogledajte Upravljanje razgovorima putem tekstualnih poruka (SMS) i Upravljanje razgovorima putem e-pošte.

29. kolovoza, 2025

Pretpregled digitalnih interakcija u redu čekanja i samododjeljivanja (biranje trešnje)

Uzbuđeni smo što možemo najaviti da agenti sada imaju mogućnost pretraživanja, pretpregleda (samo za čitanje) i ručne dodjele digitalnih interakcija koje čekaju u redu čekanja.

• Trijaža tijekom šiljaka: Dopustite nadzornicima da vode agente kako bi odabrali zadatke tamo gdje je pomoć najpotrebnija.

• Omogući nove agente: Omogućite mlađim zaposlenicima da odaberu manje složenih slučajeva dok gradite povjerenje.

• Zatvori petlju: Odgovorite na neriješene razgovore preko kanala (npr. zatvorite petlju e-pošte koja čeka u redu čekanja dok je isti problem riješen u sklopu glasovnog poziva kojim agent upravlja).

Što se mijenja za administratore

• Administratori mogu konfigurirati Ograničenja samostalne dodjele za Vrstu medija putem multimedijskog profila (npr. razgovor: 5, e-pošta: 20). To je odvojeno od postojećih ograničenja Automatski guranja kontakta.

• Ručna samostalna dodjela može se omogućiti po redu čekanja za čvršću kontrolu.

• Opsežna ažuriranja izvješćivanja prati zadatke samododijeljeni naspram automatski guraju u kao dio standardnih repozitorija zapisa u analizatoru.

Napomena:

• Ova značajka ne dopušta da trešnja odabere glasovne interakcije izvan okvira.

• Administratori će morati proširiti multimedijski profil s ograničenjima samo-dodjele za agente kako bi vidjeli novu karticu ‘U redu čekanja’ u svom radnom prostoru na radnoj površini agenta.

• Samo će se interakcije iz redova čekanja omogućenih za ručnu dodjelu prikazati u kartici Red čekanja na radnoj površini agenta.

Za više informacija pogledajte Omogućite samostalnu dodjelu digitalnih interakcija za agente na radnoj površini agenta i Samostalna dodjela digitalnih interakcija (odabir trešnje).

Pročisti kontrolu pravila snimki u usluzi Webex Contact Center

Sa zadovoljstvom najavljujemo dostupnost značajki kontrole pravila za trajno uklanjanje snimki u usluzi Webex Contact Center. Ova će poboljšanja administratorima klijenata omogućiti učinkovitije upravljanje pravilima zadržavanja snimki poziva i prijepisa, osiguravajući usklađenost, optimizaciju pohrane i održavanje sigurnosti.

Ovom novom značajkom možete:

• Konfigurirajte pravila zadržavanja za snimke poziva i prijepise.
• Automatski očistite istekle snimke i prijepise, čime se oslobađa prostor za pohranu.

Zadana pravila zadržavanja za nove korisnike bit će 1, 095 dana (3 god.). Postojeći će korisnici morati konfigurirati pravila zadržavanja putem okruženja Control Hub. Za više informacija pogledajte Upravljanje zadržavanjem i čišćenjem snimki i prijepisa.

27. kolovoza, 2025

Upravljanje izravnom dodjelom agenta redovima čekanja s radne površine nadzornika

Nadzornici mogu izravno dodijeliti ili ukloniti agente iz redova čekanja unutar radne površine nadzornika, posebno putem nove stranice Statistika reda čekanja – eliminirajući potrebu za prebacivanjem na Control Hub. Ova će funkcionalnost biti dostupna samo za redove čekanja na temelju agenta. Pojednostavljuje upravljanje redom čekanja, omogućuje brže prilagodbe na temelju uvjeta u stvarnom vremenu i nadzornicima pruža veću operativnu fleksibilnost za učinkovito upravljanje raspodjelom radne snage.

Za više informacija pogledajte Nadzor i upravljanje redovima čekanja za kontaktni centar.

Ažuriranje profila vještina agenta s radne površine nadzornika

Uzbuđeni smo što ćemo predstaviti novu značajku koja nadzornicima omogućuje ažuriranje agenta Skill Profile izravno iz Supervisor Desktop unutar Team Performance Details prikaži.

To poboljšanje nadzornicima omogućuje prilagodbu u stvarnom vremenu za agente obuhvaćene njihovim područjem primjene, pojednostavljivanje operacija i smanjenje ovisnosti o radnim procesima administratora. Nadzornici će sada moći uređivati profile vještina agenata u stvarnom vremenu i pregledavati pojedinosti ključnih profila vještina kao što su Skill Name, Skill Typei Skill Value brzo donošenje informiranih odluka.

Ova se značajka temelji na ulozi i zahtijeva pristup koji je odobrio administrator, čime se osigurava sigurna i kontrolirana upotreba.

Za više informacija pogledajte Nadziranje svojih agenata i timova i Upravljanje korisničkim profilima u usluzi Webex Contact Center.

Sveobuhvatna poboljšanja korisničkog sučelja za agente i nadzornike usluge Webex Contact Center

Sljedeće su značajke sada dostupne postojećim klijentima:

• Poboljšano korisničko sučelje za radne površine agenata i nadzornika
• Poboljšane nadzorne značajke u usluzi Desktop Experience (Control Hub)
• Ažuriranja korisničkog sučelja za popis zadataka agenta

21. kolovoza, 2025

Poboljšanja otklanjanja pogrešaka tijeka

Dizajner tijeka usluge Webex Contact Center sada nudi poboljšanu mogućnost otklanjanja pogrešaka tijeka koja može selektivno dešifrirati zapisnike na temelju administratorskih privilegija i uključuje dodatne filtre za napredno pretraživanje. Ova je značajka dostupna administratorima putem korisničkih profila i omogućuje učinkovito pretraživanje zapisnika i filtriranje kako bi se pojednostavnio postupak otklanjanja pogrešaka – značajno skraćujući vrijeme potrebno za rješavanje problema unutar tijekova. Administratori mogu kontrolirati privilegije pomoću postavki za dešifriranje na razini tijeka i na razini aktivnosti, dok programeri imaju koristi od povećanja učinkovitosti rješavanja problema s dodatnim filtrima pretraživanja.

Za više informacija pogledajte odjeljak Ispravljanje tijekova u vodiču za dizajnera tijekova.

21. kolovoza, 2025

Izvješćivanje o analitici tema u analizatoru

Uzbuđeni smo što ćemo uvesti poboljšane uvide na razini tema izravno na nadzornoj ploči Pomoćnika umjetne inteligencije putem novih mogućnosti izvješćivanja u analizatoru. Ova je značajka posebno osmišljena za poslovne analitičare i nadzornike, omogućavajući im da steknu dublju vidljivost interakcija s korisnicima integriranjem uvida u teme uz podatke o interakciji i ključne pokazatelje uspješnosti (KPI) unutar usluge Analyzer, pružajući objedinjeni prikaz razgovora korisnika. Korisnici koji nisu administratori imaju pravo izraditi i prilagoditi izvješća bez potrebe za administratorima punog administratora ili administratora za kontaktni centar ili izravnim pristupom portalu Analitika tema. Ova integracija otključava snažne trendove i uzorke povezivanjem tema s metrikom interakcija, podupiranjem pametnijeg donošenja odluka na temelju podataka u vašoj organizaciji. Osim toga, korisnicima omogućuje pristup podacima teme pomoću API-ja za pretraživanje.

Za više informacija pogledajte Započnite s analitikom teme i Izvješća o analitici teme.

14. kolovoza, 2025

Proaktivni razgovor – dopirite do korisnika u pravo vrijeme, s odgovarajućom porukom

Predstavljanje proaktivnog razgovora – kamen temeljac u bilo kojoj poslovnoj CX strategiji koja omogućuje brendovima da se povežu s klijentima čak i prije pokretanja razgovora! Pomoću ove nove značajke administratori mogu proaktivno pozivati posjetitelje na web-mjestu tvrtke na razgovor – na temelju njihovog ponašanja i drugih kontekstualnih podataka dostupnih na web-mjestu. To pomaže potaknuti angažman i poboljšati iskustvo korisnika tako što ćete se obratiti prije nego što korisnici pokrenu kontakt.

Ključne mogućnosti:

• Okidači ponašanja: Koristite URL-ove stranice, vrijeme provedeno na stranici, regionalnu shemu preglednika, UTM parametre, prvo/posljednje viđeno, ponovljene posjete i DOM događaje poput klikova ili pokazivača kako biste kvalificirali tko je pozvan.
• Personalizirane poruke: Prilagodite naslov i tijelo poruke.
• Fleksibilni načini isporuke: Odaberite načine isporuke poruka kao što su obavijesti o znački, potpuni pretpregled ili objava na središnjoj stranici kako biste najbolje zabilježili pažnju.
• Preusmjeravanje: Odgovori korisnika na proaktivne razgovore automatski se slijeću u uslugu Webex Connect slično ulaznim razgovorima koje je pokrenuo krajnji korisnik. Te interakcije možete staviti u red čekanja izravno na red čekanja ljudskog agenta ili agente umjetne inteligencije putem tijekova usluge Webex Connect.
• Napredne kontrole: Kvalificirajte proaktivnu pozivnicu za razgovor pomoću radnog vremena za uravnoteženje radnih opterećenja i usmjeravanje odgovora na te interakcije putem tijekova rada usluge Webex Connect.
• Upravljanje redom čekanja: Upravljajte odlaznim redovima čekanja prema vrsti medija, postavite maksimalno vrijeme u redu čekanja, SLA-jeve i određivanje prioriteta uz dolazne redove.
• Praćenje i izvješćivanje: Pratite učinkovitost proaktivnih pravila uz nadzorne ploče u stvarnom vremenu koje prikazuju podudaranja, poslane pozivnice, otvara se i odgovore.

Zašto je važno:

Proaktivni razgovor ovlašćuje vaš tim da pametno angažira posjetitelje, poboljšava zadovoljstvo korisnika i rezultira boljim ishodima – bez čekanja da se korisnici prvi jave.

Za više informacija pogledajte odjeljak Proaktivni razgovor u Vodiču za administratore i postavljanje usluge Webex Engage.

Srpanj 31, 2025

Poboljšano korisničko sučelje za radne površine agenata i nadzornika

U sklopu naše kontinuirane predanosti pružanju intuitivne i vizualno privlačne platforme, Webex Contact Center uvodi sveobuhvatno osvježavanje korisničkog sučelja za radne površine agenta i nadzornika. Ovo ažuriranje donosi čišće, modernije sučelje dizajnirano za poboljšanje upotrebljivosti, jasnoće i učinkovitosti.

Što se mijenja:

• Vizualna poboljšanja: Pruža profinjen i moderan izgled na sučeljima radne površine, uključujući osvježene fontove, pozadinske boje, elemente korisničkog sučelja i palete boja za poboljšanu jasnoću i vizualnu privlačnost.
• Pojednostavljeni izgledi: Optimizirani izgledi i arhitektura informacija za podršku novim i budućim značajkama, čineći dnevne tijekove rada učinkovitijima.

Prednosti

• Poboljšana upotrebljivost: Čišći izgled koji više odgovara korisniku pojednostavljuje navigaciju i interakciju na radnoj površini, što zadatke čini lakšim i učinkovitijim.
• Moderni izgled i doživljaj: Doživite ažurirani vizualni dizajn koji pruža svježe i dosljedno sučelje.
• Temelj za buduće značajke: Ažurirana arhitektura omogućava besprijekornu integraciju i optimalne performanse moćnih nadolazećih značajki, što poboljšava ukupne mogućnosti tijeka rada.

Važne napomene:

• Administratori ne moraju imati konfiguraciju ni radnje za omogućavanje tih osvježenih iskustava.
• Za radnu površinu agenta: Poboljšano korisničko sučelje dostupno je, ali nije uključeno prema zadanim postavkama za postojeće klijente. Agenti mogu omogućiti novi izgled prelaskom na Radna površina → Korisničke postavke → Prijelaz na novi izgled.
• Za Radnu površinu nadzornika: Poboljšano korisničko sučelje i značajke bit će omogućeni prema zadanim postavkama za sve nadzornike nakon što budu dostupni.

Za dodatne pojedinosti pogledajte napomene o izdanju za Agenti i Nadzornike.

Poboljšane nadzorne značajke u usluzi Desktop Experience (Control Hub)

Poboljšali smo mogućnosti dostupne administratorima i nadzornicima u modulu Desktop Experience u okruženju Control Hub. Uz postojeće opcije upravljanja, sada možete:

Manage Agent Queue Assignments: Jednostavno dodijelite agente određenim redovima čekanja ili ih uklonite prema potrebi, osiguravajući dostupnost odgovarajućih resursa tamo gdje su najpotrebniji.

Manage Skill Profile Assignments: Ažurirajte profile vještina agenata izravno iz okruženja Control Hub kako biste podržali inicijative za prekvalifikaciju i optimizirali način rješavanja upita korisnika.

Real-time queue statistics in Supervisor Desktop: Nadzornicima pružite centralizirani i djelotvoran prikaz uspješnosti reda čekanja.

Kartica novih interakcija na radnoj površini nadzornika: Nova kartica Interakcije omogućuje jednostavno praćenje tekućih slučajeva i pregled dovršenih interakcija - sve dizajnirano za povećanje učinkovitosti i reakcije.

Prikaz pojedinosti sveobuhvatnih interakcija s prijepisima: Pojedinosti o interakcijama na cijeloj stranici Pogledajte na radnoj površini nadzornika, koji nadzornicima pruža sveobuhvatan pregled interakcija s korisnicima.

Te nove značajke pružaju veću fleksibilnost i kontrolu, što nadzornicima i administratorima olakšava upravljanje dodjelama agenata i skupovima vještina s jednog centraliziranog sučelja.

Za više informacija pogledajte sljedeće članke:

• Upravljanje korisničkim profilima u usluzi Webex Contact Center
• Nadzor i upravljanje redovima čekanja za Contact Center
• Nadzirite svoje agente i timove
• Prikaz pojedinosti o interakcijama na radnoj površini nadzornika

Ažuriranja korisničkog sučelja za popis zadataka agenta

Provodimo ažuriranja korisničkog sučelja popisa zadataka radne površine agenta, osmišljenog za optimizaciju učinkovitosti svih korisnika koji obavljaju funkcije agenta, uključujući one s dvostrukim ulogama nadzornika i agenta, i pojednostavljeno upravljanje interakcijama u cijelom vašem kontaktnom centru. Ovo poboljšanje pruža intuitivnije i organiziranije iskustvo za rukovanje različitim interakcijama s korisnicima.

Ključna ažuriranja za korisnike s ulogama agenta:

• Intuitivni dizajn s karticama: Popis zadataka agenta redizajniran je sučeljem s oznakama 2, koje korisnicima s ulogama agenata nude jasan i organiziran prikaz njihovog opterećenja:
  • Aktivno: Prikazuje sve trenutačne interakcije s bitnim pojedinostima.
  • Zatvoreno: Pruža povijesni zapisnik nedavnih interakcija za brzu referencu i kontekst.
• Upravljanje objedinjenim interakcijama: Ovaj prikaz s jednim oknom objedinjuje sve dolazne i aktivne interakcije, smanjuje kognitivno opterećenje agenata i smanjuje rizik od propuštenih kontakata.

Ovo ažuriranje predstavlja kritičan korak u poboljšanju iskustva agenata i operativne učinkovitosti u usluzi Webex Contact Center. Osiguravanjem organiziranijeg korisničkog sučelja možete očekivati:

• Poboljšana produktivnost agenata: Agenti mogu lakše upravljati svojim zadacima i odrediti prioritete, što dovodi do bržeg vremena rukovanja i povećanog izlaza.
• Poboljšano zadovoljstvo korisnika: Pojednostavljeni tijekovi rada agentima omogućavaju pružanje pravovremenije i dosljednije usluge.
• Pojednostavljena obuka: Intuitivni dizajn smanjuje krivulju učenja za nove agente i pojednostavljuje kontinuirane napore u izobrazbi.
• Optimizirana iskorištenost resursa: Bolja vidljivost aktivnih zadataka može pomoći u uravnoteženju radnog opterećenja i alokaciji resursa.

Za više informacija pogledajte Razumijevanje korisničkog sučelja radne površine nadzornika i Razumijevanje korisničkog sučelja radne površine agenta.

Pretpregled zvučnih naredbi i poruka iz teksta u govor (TTS) u Dizajneru tijeka

Webex Contact Center Flow Designer uvodi mogućnost reprodukcije zvučnih datoteka i poruka iz teksta u govor izravno unutar dizajnerskog sučelja, pojednostavljujući tijek rada za programere i administratore uklanjanjem potrebe za objavljivanjem tijekova ili upućivanjem PSTN poziva za provjeru zvučnih naredbi. Ovo poboljšanje omogućuje brzu provjeru zvučnih naredbi, posebno za odabire jezika i glasa u TTS-u, kao i testiranje SSML označavanja za personalizaciju upita. Poboljšava učinkovitost pri stvaranju tijekova i nudi besprijekorno iskustvo pregleda zvuka tijekom nadogradnje.

Za više informacija pogledajte Pretpregled zvučne naredbe u odjeljku protok u Vodiču za dizajner tijeka.

Zakazani povratni poziv za dolazne i odlazne pozive

Uzbuđeni smo što ćemo predstaviti moćnu značajku za planiranje povratnog poziva koja će transformirati iskustva korisnika i agenata. Agenti koji su aktivno u pozivu s korisnikom (dolazni i odlazni) moći će jednostavno zakazivati, upravljati i dodjeljivati povratne pozive izravno s radne površine, pružajući krajnjim korisnicima fleksibilnost koju im je potrebno vratiti u vrijeme koje im je najprikladnije.

Administratori će imati preciznu kontrolu nad povratnim pozivom i pristupom korisnika, a nadzornici će imati koristi od sveobuhvatnog povijesnog izvješćivanja.

Za više informacija pogledajte Zakazivanje povratnog poziva u usmjeravanju i redu čekanja, Zakazivanje povratnog poziva na radnoj površini agenta, Postavljanje ulazne točke povratnog poziva i Izvješća o povratnom pozivu u Korisnički vodič za analizatore Webex kontaktnog centra.

Samouslužno planiranje povratnog poziva korisnika putem DTMF-a

Uzbuđeni smo što ćemo predstaviti značajku koja korisnicima omogućuje da sami planiraju povratne pozive (nije potrebna interakcija s agentom) putem DTMF-a. Ova nova mogućnost omogućit će i novim i postojećim korisnicima da zatraže povratni poziv unosom pojedinosti kao što su ime, telefonski broj i željeno vrijeme, čime će se osigurati personalizirano i praktično iskustvo. Korisnici također mogu pregledavati, ažurirati ili otkazati svoje zakazane povratne pozive jer sustav inteligentno upravlja jednim aktivnim povratnim pozivom po redu čekanja i pruža besprijekorne opcije za izmjenu po potrebi.

Za više informacija pogledajte Zakazivanje IVR povratnih poziva, Postavljanje ulazne točke povratnog poziva i Izvješća o povratnim pozivima u Korisnički vodič za analizatore Webex kontaktnog centra.

Uvođenje podrške za konstrukte radnog vremena u digitalnim tokovima

Programeri tijeka usluge Webex Contact Center sada imaju mogućnost provjere valjanosti radnih sati, godišnjih odmora i nadjačavanja u skladu s okvirom radnog vremena tijekom dizajniranja putovanja korisnika u Webex Connect Builderu tijeka za digitalne kanale. Mogu upućivati na administrativne konstrukte, uključujući statičke i dinamičke postavke radnog vremena definirane u okruženju Control Hub. Ovo poboljšanje olakšava učinkovito upravljanje interakcijama omogućujući razvojnim programerima da pruže prikladne automatske odgovore korisnicima, minimiziraju vrijeme u redu čekanja i prikladno zaključe zadatke sa željenim ishodima. Nadalje, to omogućuje jasnu komunikaciju s korisnicima u pogledu nedostupnosti agenata i očekivanog vremenskog okvira za njihov povratak.

Za više informacija pogledajte odjeljak Radno vrijeme na portalu dokumentacije za Webex Connect.

Stvaranje moćnih formula uz pojednostavljeni alat za izradu formula

U nastojanju da povećamo upotrebljivost alata Analyzer, uzbuđeni smo što ćemo uvesti veliko poboljšanje alata Analyzer koje olakšava, ubrzava i osnažuje izradu prilagođenih formula. S novim uređivačem formula koji se temelji na tekstu, korisnici mogu stvoriti složene formule pomoću bilo kojeg broja polja iz svojih izvješća, u kombinaciji s aritmetičkim operatorima i funkcijama agregacije. Uređivač pruža smjernice tijekom cijelog procesa izrade formula, pomažući korisnicima u provjeri valjanosti izdane formule. To nije sve, korisnici mogu spremiti ove formule za buduću upotrebu unutar istog izvješća ili ih čak spremiti kao globalne formule za upotrebu u svim izvješćima unutar svoje organizacije. Ovo će ažuriranje korisnicima pružiti veću fleksibilnost, dosljednost i učinkovitost za izradu prilagođene formule u alatu analizatora.

Za više informacija pogledajte Korisnički vodič za analizatore Cisco Webex Contact Center.

Pragovi kodirani bojama – istaknite važne

Uzbuđeni smo što možemo najaviti značajku – pragove označene bojom koja prilagođenim izvješćima donosi snažnu vizualnu jasnoću. Ova nova mogućnost korisnicima omogućuje isticanje određenih vrijednosti u izvješću na temelju uvjeta pragova koje je definirao korisnik, što olakšava brzo prepoznavanje pozitivnih ili negativnih rezultata za ključne mjerne podatke. Korisnici mogu definirati do 10 uvjeta praga po izvještaju pomoću raspona usporednih operatora kao što su Veće Od, Manje Od, Jednako, Između i više. Ti uvjeti potiču dinamičko oblikovanje boja, primijenjeno redoslijedom od vrha prema dolje na temelju postavljene logike. Najbolje od svega, pragovi se mogu izraditi, uređivati ili uklanjati u bilo kojem trenutku bez mijenjanja osnovnih podataka. To je jednostavan, ali moćan način za povećanje vidljivosti, brže uočavanje trendova i donošenje odluka s većim povjerenjem.

Za više informacija pogledajte Korisnički vodič za analizatore Cisco Webex Contact Center.

Upravljanje dopuštenjima mape analizatora sada je dostupno u okruženju Control Hub

Upravljanje dopuštenjima mape analizatora sada je dostupno i centralizirano u okruženju Control Hub! Dozvole koje su prethodno upravljane na portalu za upravljanje klijentom (pod dozvolama za izvješće i nadzornu ploču u pravima pristupa korisničkog profila) sada su integrirane u iskustvo korisničkog profila u usluzi Control Hub. Ovo ažuriranje omogućuje upravljanje svim postavkama korisničkog profila – uključujući dopuštenja analizatora i mape – na jednom mjestu, pojednostavljuje upravljanje pristupom, poboljšava sigurnost i administrativnu učinkovitost te eliminira potrebu za prebacivanjem između platformi. Za više informacija pogledajte odjeljak Analitika u članku Upravljanje korisničkim profilima i odjeljak Kontrola pristupa u odjeljku Korisnički vodič analizatora.

Dodatak za upravljanje izvornom Webex kampanjom za Webex kontaktni centar

Uzbuđeni smo što možemo najaviti nadolazeće pokretanje dodatka za upravljanje nativnom Webex kampanjom za Webex Contact Center. Ovaj moćni novi modul administratorima i nadzornicima omogućit će jednostavno konfiguriranje, upravljanje i optimizaciju izlaznih kampanja unutar jedne platforme.

Uz ovaj dodatak možete brzo postaviti kampanje uz podršku agenata u pretpregledu, progresivnim i prediktivnim načinima pozivanja, kao i pokrenuti IVR kampanje bez agenata. Bez problema kontrolirajte vrijeme poziva, upravljajte popisima kontakata, primijenite pravila potiskivanja i osigurajte da postavke usklađenosti daju potpunu naredbu nad izlaznim komunikacijama.

Ukratko, ovaj je modul osmišljen kako bi vam pomogao da optimizirate proaktivni pristup i osigurate da se pravi korisnik u pravo vrijeme kontaktira.

Dodatak za upravljanje izvornom Webex kampanjom u početku će biti dostupan samo korisnicima iz Amerike, Europe i Afrike. Korisnici u drugim regijama dobit će pristup ovoj značajci u nadolazećim mjesecima. Ostanite u tijeku za daljnja ažuriranja!

Srpanj 30, 2025

Poboljšanja glasovnog iskustva za agente umjetne inteligencije tvrtke Webex

U nastavku naše predanosti da pružamo vodeća iskustva u području umjetne inteligencije u razgovoru nalik na ljude. Uveli smo sljedeća poboljšanja glasovnog iskustva pomoću AI agenata:

• Smanjeno kašnjenje: Pozivatelji sada mogu iskusiti gotovo trenutačne odgovore za nesmetane i neprekinute razgovore

• Predviđanje inteligentnog zaokreta: Vlasnički model koji može predvidjeti kada korisnik završi govor, pojednostavljujući tijek interakcije.

• Poboljšano ubacivanje: Omogućuje korisnicima da prirodno prekidaju ili preusmjeravaju agenta umjetne inteligencije, odražavajući stvarni ljudski dijalog.

• Pretpregled glasa u platformi: Korisnicima pruža opciju da testiraju svoje agente umjetne inteligencije putem opcije pretpregleda unutar platforme, čime se omogućuje brzo testiranje i iteracija glasovnog iskustva bez potrebe za implementacijom. Pogledajte odjeljak Pretpregled glasovnog razgovora za autonomne agente umjetne inteligencije u Vodiču za administraciju studijskog agenta Webex AI.

Više pojedinosti potražite u odjeljku Komponente modula umjetne inteligencije u članku Razumijevanje motora umjetne inteligencije za agente umjetne inteligencije.

Srpanj 24, 2025

RONA poboljšanja s integracijom WxC

Poboljšanja RONA-e pružaju transparentno i točno izvješćivanje o RONA-i. Precizne uvide zahvaljujući specifičnim klasifikacijama preusmjeravanja bez odgovora (RONA) za neodgovorene pozive i druge probleme s isporukom kontakata, kao što su pogreške sustava ili pogrešne konfiguracije agenta. To znači smanjenje RONA. Osim toga, agenti koji ne mogu prihvatiti pozive zbog svojih radnji ili problema s isporukom poziva automatski će se postaviti na opciju „U mirovanju“, čime se osigurava učinkovita distribucija poziva i besprijekorno korisničko iskustvo!

Za više informacija pogledajte Razumijevanje stanja agenata i Korisnički vodič analizatora.

Srpanj 21, 2025

Mogućnost slanja DTMF znamenki iz Dizajnera tijeka u IVR-u

Webex Contact Center uvodi novu aktivnost u Dizajneru tijeka pod nazivom aktivnost Pošalji znamenke. Ova je aktivnost posebno osmišljena za situacije kada Webex kontaktni centar primi poziv s vanjskog IVR-a/usluge. Aktivnost Pošalji znamenke omogućuje razmjenu DTMF tonova s izvorom poziva, omogućavajući funkcije poput provjere autentičnosti. Ova nova aktivnost dopunjuje poboljšanja DTMF-a koja su uvedena za aktivnosti premošćenog prijenosa koje omogućuju DTMF komunikaciju u pozivima i prijenosima. Za više informacija pogledajte aktivnost Pošalji znamenke u vodiču za dizajner tijeka.

Mogućnost isticanja DTMF znamenki iz aktivnosti premoštenog prijenosa u programu Flow Designer

Webex Contact Center sa zadovoljstvom najavljuje poboljšanje naše aktivnosti premošćenog prijenosa u softveru Flow Designer! Uvodimo mogućnost istiskivanja DTMF znamenki pri izvođenju prijenosa mosta. Ova je značajka savršena za slanje poziva na vanjski IVR, omogućujući vam slanje DTMF tonova za kretanje kroz opcije izbornika IVR ili čak razmjenu podataka poput broja korisnika nakon povezivanja prijenosa mosta. Dizajner tijeka može slati DTMF tonove na temelju statičkog niza ili varijable. Za više informacija pogledajte aktivnost Bridged Transfer u vodiču za dizajner tijeka.

Srpanj 17, 2025

Početni dan tjedna koji je definirao korisnik za poboljšano izvješćivanje u analizatoru

Uzbuđeni smo što ćemo predstaviti novu mogućnost koja korisnicima omogućuje da definiraju početni dan u tjednu za prilagođeno izvješće u analizatoru. Ova će značajka koristiti korisnicima na određenim geografskim područjima, kao što je Izrael, koji ne prate standardne rasporede rada. Posebno je osmišljen za nadzornike koji izrađuju ili uređuju prilagođena izvješća u sklopu korisničkog putovanja. Korisnici sada mogu odabrati bilo koji od sedam dana u tjednu kao početni dan za određeno izvješće, a taj će se odabir odraziti na razini svih preglednika izvješća. Budući da se ta mogućnost primjenjuje na tjedne intervale, učinkovito će funkcionirati samo za trajanja koja uključuju tjedne intervale. Za više informacija pogledajte Analizator Webex kontaktnog centra.

Srpanj 16, 2025

Webex WFO: Pretplate

Pretplate su sada dostupne u usluzi Webex WFO. Ovaj inteligentni alat za planiranje rasporeda temeljen na webu osmišljen je kako bi se pojednostavnilo planiranje budućih zaposlenika. Uvodi dinamične skupine planiranja, razdoblja koja se mogu konfigurirati i ugrađene provjere valjanosti, a sve s ciljem minimiziranja pogrešaka i smanjenja ručnih napora. Uz planiranje u jednom koraku i optimizaciju iz dana u dan, planeri imaju koristi od bržih i dosljednijih rezultata. Planeri ostaju u kontroli pomoću alata za izdavanje, promjene praćenja i besprijekorne interoperabilnosti s WFM klijentom, omogućavajući pametniju, prilagodljivu i buduću spremnu izradu rasporeda.

Ključne prednosti

• Brže zakazivanje uz automatsku optimizaciju dana
• Poboljšana točnost provjerama prije zakazivanja
• Strukturirana razdoblja planiranja za konzistentne cikluse planiranja
• Dinamičko grupiranje agenata koje se prilagođava promjenama osoblja
• Kontrola objavljivanja i vidljivost u stvarnom vremenu

Za više informacija pogledajte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Srpanj 14, 2025

Poboljšano iskustvo savjetovanja za besprijekornu suradnju

Shvaćamo koliko je ključno održavati glatko i produktivno iskustvo tijekom konzultacijskih poziva, posebno kada se bavite korisnicima visoke vrijednosti ili osjetljivim scenarijima. U situacijama u kojima korisnik neočekivano napusti poziv – bilo zbog problema s vezom ili drugih razloga – trenutačno iskustvo može biti ometano i za agente i za strane s kojima se savjetovao. Uvodimo poboljšanja kako bismo riješili ovaj izazov i osigurali kontinuitet u vašim procesima rada.

Što se mijenja?

Jasne obavijesti o ispuštanju – agenti će sada dobiti jasnu obavijest kada korisnik napusti razgovor. Osim toga, okno sudionika odražavat će odsutnost korisnika, čineći ga transparentnim za sve strane.

Besprijekorna suradnja strane s agentom – agent i stranka s kojom se savjetovala mogu nastaviti svoju raspravu bez prekida, omogućavajući im da se usklade sa sljedećim koracima za korisnika.

Fleksibilnost za ponovno povezivanje – agenti će imati mogućnost:

• Savjetovanje stavite na čekanje.
• Neprimjetno nastavite poziv za savjetovanje, bez gubitka konteksta.

Da biste to bolje razumjeli, ovdje pogledajte scenarije prije i poslije.

Ovo je iskustvo savjetovanja danas gdje su opcije kontrole savjetovanja na gornjoj ploči s drugim opcijama kontrole poziva:

Ovo je ažurirani UX u kojem se opcije savjetovanja pozivaju u području savjetovanja kako bi agentu bilo jasno koje opcije pripadaju kojem segmentu poziva:

Ovo je poruka koju agent dobiva ako korisnik padne tijekom aktivnog savjetovanja:

Za više informacija pogledajte Upravljajte pozivima na radnoj površini agenta.

Srpanj 9, 2025

Webex WFO: Napredno raspoloženje

Webex WFO uveo je napredno mišljenje, pružajući dublje i fokusiranije uvide u interakcije s korisnicima. Pogonjena generativnom umjetnom inteligencijom, ova značajka poboljšava razumijevanje cijelog konteksta cijelog razgovora, donosi veću jasnoću, jači potencijal za treniranje i učinkovitije praćenje kvalitete. To timovima kontaktnih centara pomaže u donošenju bržih i pametnijih odluka.

Za detaljnu analizu svih mogućnosti pogledajte, Napredno raspoloženje na Webex WFO-u (Webex kontaktni centar).

Srpanj 2, 2025

Poboljšana dokumentacija za WXCC usmjeravanje i red čekanja

Ažurirana dokumentacija za usmjeravanje i red čekanja za Webex Contact Center pruža jasna objašnjenja koncepata usmjeravanja i detaljne smjernice za konfiguriranje različitih značajki usmjeravanja. Obuhvaća sve konstrukte preusmjeravanja i podržane algoritme.

Svaki odjeljak je organiziran kako bi pomogao korisnicima, partnerima, razvojnim programerima tijeka i administratorima da brzo pronađu i imaju potpuno razumijevanje reda čekanja i preusmjeravanja u WxCC-u kako bi se redovi i preusmjeravanje mogli dizajnirati na najprikladniji način za učinkovito postavljanje kontaktnog centra korištenjem odgovarajućih mogućnosti.

Ovdje istražite poboljšanu dokumentaciju za WxCC red čekanja i preusmjeravanje: Razumijevanje usmjeravanja i reda čekanja u kontaktnom centru Webex.

Srpanj 2, 2025

Redovi čekanja na temelju agenta

Webex Contact Center uvodi redove čekanja na temelju agenta u kojima se agenti mogu izravno dodijeliti redovima čekanja bez obzira na njihove vještine ili tim. U ovoj vrsti reda čekanja – vještine ili tim agenata ne uzimaju se u obzir tijekom nuđenja kontakta agentu.

Redovi čekanja na temelju agenta podržavaju sljedeće algoritme usmjeravanja:

• Kružno—Strategija distribucije kontakata koja dodjeljuje dolazne kontakte (kao što su pozivi, razgovori, e-pošta ili upiti na društvenim mrežama) skupini dostupnih agenata u kružnom redoslijedu. Svaki se kontakt preusmjerava na sljedećeg dostupnog agenta na temelju konfiguriranog slijeda. U ovoj metodi, prvi kontakt ide prvom agentu, drugi agentu i tako dalje. Ta metoda osigurava poštenu i uravnoteženu distribuciju kontakata, sprječavajući preopterećenje bilo kojeg agenta, a istodobno svima daje jednake mogućnosti za obradu dolaznih upita.

• Od vrha prema dolje—Strategija preusmjeravanja kontakata koja linearno distribuira dolazne kontakte (kao što su pozivi ili razgovori, e-pošta ili društvene mreže) između skupine dostupnih agenata. Kada dođe novi kontakt, dodjeljuje se sljedećem dostupnom agentu iz skupine na temelju unaprijed određenog slijeda. Ova metoda dodjeljuje pozive agentima prema redoslijedu, uvijek počevši od vrha reda čekanja.

• Najdulje dostupno – kontakti se preusmjeravaju agentima koji su dostupni najdulje vrijeme od rukovanja svojim posljednjim kontaktom iz bilo kojeg reda čekanja kojem su im dodijeljeni. Ta metoda osigurava pravedan način distribucije kontakata najdužem dostupnom agentu na svim medijskim kanalima.

Za više informacija pogledajte Razumijevanje usmjeravanja i reda čekanja u kontaktnom centru Webex.

Preusmjeravanje temeljeno na vještinama pomoću vještine koja je izravno dodijeljena redovima čekanja

Webex Contact Center nudi dodatne mogućnosti usmjeravanja temeljene na vještinama s izravnom dodjelom vještina u red čekanja. Ova značajka pruža mogućnost dodavanja vještina u redove čekanja i također vam omogućuje prikaz agenata koji mapiraju red čekanja kao i kada su napravljene prilagodbe vještinama reda čekanja ili vještinama agenata. To administratorima pomaže da jednostavno pregledavaju i upravljaju redom čekanja za dodjelu agenata. Ta mogućnost usmjeravanja pruža i procijenjeno vrijeme čekanja (EWT) i položaj u redu čekanja (PIQ). Ti se redovi čekanja mogu upotrebljavati zajedno s redovima čekanja koji podržavaju dodjelu vještina u tijeku. Preusmjeravanje temeljeno na vještinama odgovara kontaktima u redovima čekanja s vještinama agenata, smanjujući vrijeme čekanja i povećavajući zadovoljstvo korisnika.

Za više informacija pogledajte Izradite redove čekanja i konfigurirajte uzorke usmjeravanja.

Srpanj 1, 2025

Migracija konfiguracije Unified Contact Center Express (CCX) u Webex Contact Center

Ova značajka omogućuje korisnicima usluge Unified Contact Center Express (CCX) premještanje CCX konfiguracija u klijent usluge Webex Contact Center u usluzi Control Hub. Da biste to ručno učinili, trebat ćete preuzeti alat za izdvajanje konfiguracije, izvršiti ga na CCX implementaciji i zatim uvesti izdvojene podatke u Webex Contact Center koristeći skupne radnje.

Za više informacija pogledajte Migracija usluge Cisco Unified Contact Center Express u članak Webex Contact Center.

Izvješćivanje segmenta podijeljenog intervala (trajanje aktivnosti)

Osigurajte dublje uvide u performanse agenta uz novu značajku Izvješćivanje o segmentima podijeljenog intervala. Ovaj vam alat omogućuje praćenje aktivnosti, stanja i trajanja agenta u prilagodljivim vremenskim intervalima za bolje osoblje, dodjelu resursa i zadovoljstvo korisnika. Jednostavno omogućite opciju Split Interval na ploči Računanje za analizu podataka preciznim intervalima umjesto vremena završetka interakcije.

Za više informacija pogledajte Korisnički vodič za analizatore Cisco Webex Contact Center

Ponesite vlastitog virtualnog agenta

Značajka „Ponesi vlastitog virtualnog agenta (BYOVA)” omogućuje partnerskim organizacijama integraciju njihovih vlasničkih glasovnih virtualnih agenata s rješenjem usluge Webex Contact Center. Uz ovu značajku, glasovni virtualni agenti izgrađeni od partnera bit će dostupni svim korisnicima uz kupnju dodatka „3rd party AI“.

Korisnici sada imaju fleksibilnost odabira dobavljača virtualnih agenata koji će biti usklađen s njihovim jedinstvenim potrebama i preferencijama. Koristeći ovu značajku, mogu uživati u glatkom i standardiziranom postupku omogućavanja za naše usluge Contact Center AI (CCAI) kroz naš najsuvremeniji Control Hub i CCAI konektor za dobavljača u oblaku.

Dodatne informacije potražite u sljedećim člancima:

• Autorizirajte uslužne aplikacije za Ponesi vlastitog virtualnog agenta
• Izradite konfiguraciju UI-ja kontaktnog centra
• Konfiguriranje glasa virtualnog agenta u kontaktnom centru Webex

Vanjske postavke tijeka upravljanja i ažuriranja u okruženju Control Hub

Webex Contact Center sada administratorima i nadzornicima omogućuje upravljanje i ažuriranje postavki tijeka izvana putem okruženja Control Hub bez potrebe za uređivanjem tijekova u Dizajneru tijekova. Ovo poboljšanje nudi operativnu agilnost u stvarnom vremenu dopuštanjem izmjena kritičnih postavki poput radnog vremena, konfiguracija reda čekanja, zvučnih naredbi itd. izravno putem okruženja Control Hub. To administratorima omogućuje da trenutačno prilagode ponašanja tijeka, osiguravajući da kontakti primaju ažurirane informacije u stvarnom vremenu. Eksternaliziranjem te konfiguracije značajka podržava ponovnu upotrebu tijekova između različitih poslovnih scenarija s prilagođenim konfiguracijama, smanjujući dupliciranje i minimizirajući pogreške konfiguracije. Taj napredak značajno pojednostavljuje upravljanje kontaktnim centrom uz zadržavanje visoke odzivnosti i pouzdanosti.

Za više informacija pogledajte odjeljak Nadjačavanje postavki tijeka u vodiču Dizajner tijeka i članak Postavljanje kanala.

Lipanj 26, 2025

Webex WFO: Poboljšanja reda čekanja kontakata

Webex WFO sada uključuje moćna poboljšanja reda čekanja kontakata, što olakšava stvaranje, upravljanje i praćenje ciljeva kontakata na razini timova i evaluatora.

Ta ažuriranja olakšavaju upravljanje ciljevima, ciljanje pravih razgovora i poboljšavaju iskustvo za sudionike dodjele i sudionike dodjele. Evaluatori sada mogu vidjeti više redova čekanja odjednom, pratiti napredak u stvarnom vremenu i lakše dovršiti evaluacije.

Ključne prednosti:

• Izradite preciznije ciljeve kontakta uz fleksibilno ciljanje tima ili agenta.
• Upotrijebite naprednu logiku za prevladavanje najrelevantnijih razgovora za procjenu.
• Pregledajte više kontakata u redu čekanja odjednom za bolje planiranje i određivanje prioriteta.
• Praćenje napretka cilja s jasnom vidljivošću i pokazateljima statusa.
• Lakše upravljajte ciljevima uz poboljšano korisničko iskustvo.

Ta poboljšanja podržavaju pametnije tijekove rada procjene, točnije rezultate i bolje iskustvo tijekom cijelog procesa kvalitete.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Atributi odsutnosti

Atributi odsutnosti sada su dostupni u Webex WFO-u. Ta mogućnost administratorima omogućuje označavanje odsutnosti s atributima (prilagođene oznake) kao što su Odlazak u hitnim slučajevima ili Zahtjev u posljednjem trenutku.

Ova značajka omogućuje pametnije praćenje, točnost zakazivanja u stvarnom vremenu i dublje uvide u trendove odsutnosti.

Ključne prednosti:

• Učinkovitije predviđanje
• Detaljno praćenje vrsta odsutnosti
• Ažuriranja rasporeda u stvarnom vremenu
• Dublja izvješća i analiza trendova

Atributi odsutnosti opremaju tim alatima za rješavanje izazova kadrova, proaktivno upravljanje dopuštanjem i donošenje informiranijih odluka o planiranju.

Za više informacija pogledajte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Novi WFM skupovi podataka i nadzorne ploče dostupni u značajci Insights

Webex WFO predstavio je nove resurse u Insights kako bi korisnicima klasičnog WFM oblaka pružio dublje uvide u planiranje rasporeda i izvedbu. Mapa "WFM (Classic)" sada sadrži 7 nove skupove podataka i 5 nove nadzorne ploče.

Sljedeći novi skupovi podataka dodani su za WFM:

• Raspored i statistika agenta WFM: Kombinirajte planirane rasporede sa stvarnim aktivnostima agenata za jednostavnu usporedbu.

• Prognoza statistike opterećenja i reda čekanja: Podržava ponovnu izradu nadzornih ploča Data Explorer Forecast i prilagođenih verzija.

Objavili smo 13 nove skupove podataka koji podržavaju značajku WFM skupnih stranica u značajci Pojedinosti. Ovi zrcali postojeće WFM skupove podataka i koriste iste nazive s "(Group Pages)" sufiks.

Na primjer:

• Izvorni skup podataka: Pridržavanje rasporeda agenta
• Novi skup podataka: Pridržavanje rasporeda agenta (skupne stranice)

Nova polja možete pronaći u mapi Organizacija unutar svakog skupa podataka.

Za više informacija pogledajte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Podaci%20Analitičari%7CInsights%7C_____1

Lipanj 23, 2025

Predstavljamo šapnute obavijesti agenta u uslugu Webex Contact Center

Webex Contact Center uvela je podršku za Šapnute obavijesti agenta. Šaptanje omogućuje agentu da čuje kratku unaprijed povezanu poruku prije povezivanja s pozivateljem. Šapnuta obavijest može uključivati postavku jezika pozivatelja, odabire pozivatelja iz izbornika, status korisnika ili drugi slučaj upotrebe. Šapnuta obavijest reproducira se samo agentu. Pozivatelj čuje zvonjenje dok se obavijest reproducira. Šapnuta obavijest dodaje se korisničkoj interakciji s pomoću nove aktivnosti „Postavi šaptanje“ u graditelju tijeka.

Za više informacija pogledajte Postavljanje šapnute obavijesti.

Lipanj 19, 2025

Webex WFO: Osnovne ponude za WFM i QM

Webex WFO službeno je proširio svoj portfelj optimizacije zaposlenika pokretanjem osnovnog WFM-a i osnovnog QM-a. Te pojednostavljene opcije osmišljene su kako bi se kontaktnim centrima pomoglo u snažnom pokretanju ključnih alata za zakazivanje i evaluaciju. Ovi paketi izrađeni su za timove koji uklanjaju proračunske tablice ili osnovne postavke snimanja, olakšavaju poboljšanje točnosti osoblja, pojačavaju angažman agenata i potiču dosljednu kvalitetu usluge od prvog dana.

Za detaljnu analizu svih mogućnosti pogledajte Osnovne ponude za WFM i QM na usluzi Webex WFO (Webex Contact Center).

Pojedinosti o narudžbi potražite u Vodiču za narudžbe za Cisco Webex Contact Center i vodiču za narudžbe za Cisco Collaboration Flex Plan na https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Analitika poduzeća

Analitika za poduzeće sada je dostupna u usluzi Webex WFO, koja uvodi novi skup mogućnosti koje pokreće umjetna inteligencija koje kontaktnim centrima pomažu da učinkovitije analiziraju razgovore, površinske trendove ključnih sadržaja i ocijene performanse u mjerilu. Uz zajednički rad sustava Auto Qm, teme trendova i sažetak interakcije, timovi mogu otkriti što je najvažnije, smanjiti ručni rad i potaknuti pametnije, brže odluke u svakoj interakciji s korisnicima.

Za detaljnu analizu svih mogućnosti pogledajte Enterprise Analytics na Webex WFO-u (Webex kontaktni centar).

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Pojedinosti o narudžbi potražite u Vodiču za narudžbe za Cisco Webex Contact Center i Vodiču za narudžbe za Cisco Collaboration Flex Plan na https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Lipanj 13, 2025

Prijepisi u stvarnom vremenu za agente

Značajka prijepisa u stvarnom vremenu agentima pruža kontinuirano ažurirani prijepis razgovora korisnika uživo, izravno na radnoj površini agenta. To osigurava da se svaka govorna riječ točno bilježi u stvarnom vremenu, smanjujući rizik od propuštenih pojedinosti i nesporazuma. Agenti mogu bez napora pratiti rad bez potrebe za ručnim preuzimanjem bilješki, što im omogućuje da ostanu u potpunosti uključeni u razgovor.

Što to znači za vas?

• Poboljšana komunikacija: Precizno snimite pojedinosti o korisniku, smanjujući nesporazume.
• Povećana učinkovitost: Minimizirajte ručno vođenje bilješki i ponavljajuće razgovore.
• Bolje korisničko iskustvo: Brzo i jasno riješite probleme.

Za više informacija pogledajte Povećajte učinkovitost i komunikaciju s prijepisima u stvarnom vremenu.

Lipanj 6, 2025

Webex AI studio agenta: Upravljanje pristupom prijepisima

Webex AI Agent Studio administratorima s punim ovlastima organizacije omogućuje kontrolu pristupa korisnika osjetljivim informacijama unutar njihove organizacije, kao što su prijepisi korisnika iz sesija i skrbi.

U skladu s Ciscovim sigurnosnim načelima bez povjerenja, korisnicima se prema zadanim postavkama dodjeljuje pristup s najmanje privilegijama. To znači da su za pristup osjetljivim podacima poput prijepisa na platformi potrebne izričite dozvole.

Koristeći Profil poduzeća administratori mogu upravljati dopuštenjima za „Dešifriranje pristupa“ za sebe, druge administratore i korisnike, čime se smanjuje rizik od neovlaštenog pristupa.

Za više informacija pogledajte Vodič za administraciju studio agenta Webex AI.

Svibanj 30, 2025

Dijeljenje stalnih veza za poboljšanu suradnju u analizatoru

Uzbuđeni smo što možemo najaviti novu značajku koja će poboljšati vašu sposobnost dijeljenja uvida i pojednostavljenja suradnje u cijeloj organizaciji. Uvođenjem stalnih veza korisnici usluge Analyzer moći će jednostavno dijeliti URL-ove u izvješćima i nadzornim pločama, što donošenje odluka na temelju podataka čini dostupnijim nego ikad prije.

Za više informacija pogledajte Dijeljenje stalnih veza s izvješćima i nadzornim pločama.

Izdvajanje prilagođenih SIP zaglavlja u Dizajneru tijeka za poboljšane integracije

Webex Contact Center sada nudi prilagođeno izdvajanje SIP zaglavlja unutar Dizajnera tijeka, što razvojnim programerima tijeka omogućuje održavanje konteksta uz podršku prilagođenih X zaglavlja, dostupnih s novim „Zaglavljima” (NewPhoneContact.Headers) izlaznom varijablom unutar tijekova. Ti se podaci zatim mogu izdvojiti za upotrebu unutar logike tijeka ili prikazati agentu. Ova značajka olakšava integraciju sa sustavima trećih strana, kao što su vanjski IVR-ovi ili lokalni sustavi, poboljšavajući fleksibilnost i mogućnosti platforme.

Upotreba prilagođenih X-zaglavlja trenutačno je podržana za organizacije koje upotrebljavaju Webex Calling s lokalnim pristupnikom kao opciju telefonije za Webex Contact Center.

Za više informacija pogledajte odjeljak Početak tijeka u vodiču Dizajner tijeka.

Svibanj 30, 2025

Mogućnost prosljeđivanja i dohvaćanja SIP zaglavlja s vanjskim sustavima pomoću Dizajnera tijeka

Webex Contact Center uvodi mogućnost koja razvojnim programerima tijeka omogućuje prosljeđivanje i dohvaćanje prilagođenih SIP zaglavlja s vanjskim sustavima pomoću Dizajnera tijeka. Programeri sada mogu jednostavno konfigurirati tijekove za slanje prilagođenih SIP zaglavlja (X-zaglavlja) s aktivnostima slijepog prijenosa i premoštenog prijenosa. Ta mogućnost također omogućuje dohvaćanje ažuriranih zaglavlja kada se poziv vrati iz aktivnosti premošćenog prijenosa, osiguravajući kontinuitet podataka u složenim tijekovima poziva koji uključuju sustave trećih strana, kao što je IVR iza scenarija. Ova značajka ne samo da poboljšava mogućnosti integracije usluge Webex Contact Center već i poboljšava rukovanje pozivima održavanjem konteksta poziva.

Upotreba prilagođenih X zaglavlja trenutačno je podržana za organizacije koje upotrebljavaju Webex Calling s lokalnim pristupnikom kao opciju telefonije za Webex Contact Center.

Za više informacija pogledajte odjeljak Dodaj zaglavlja u Slijepi prijenos i aktivnosti Premošteni prijenos u vodiču za dizajnera tijeka.

Svibanj 28, 2025

Webex WFO: Automatsko usklađivanje kontakata

Webex WFO sada nudi automatizirano usklađivanje kontakata za Webex Contact Center, što poboljšava integritet podataka i operativnu učinkovitost te osigurava da se sve interakcije točno knjiže.

Ova značajka automatski uspoređuje zapise kontakata između usluga Webex Contact Center i Webex WFO kako bi identificirala snimke koje nedostaju ili su nepotpune. Dnevni proces skenira kontaktne podatke zapisa prethodnih 25 h, otkriva praznine i pokreće oporavak kako bi se zadržala potpuna povijest interakcije i pokrivenost usklađenosti, eliminirajući potrebu za ručnim naporima.

Ključne prednosti:

• Osigurava da se sve interakcije (glasovne i digitalne) snimaju i računaju.
• Podržava usklađenost smanjivanjem rizika od propuštanja zapisa kontakata.
• Smanjuje napore za ručno oporavak timova za podršku.
• Poboljšava povjerenje u izvješćivanje i integritet povijesnih podataka.
• Automatizira prethodno ručni tijek rada sklon eskalaciji.

dostupnost:

Ta je značajka prema zadanim postavkama onemogućena i zahtijeva aktiviranje zahtjeva.

Da biste omogućili značajku:

1. Pošaljite zahtjev putem Cisco upravitelja uspjeha korisnika (CSM) ili kontakta s podrškom.

2. Nakon odobrenja značajka će se aktivirati.

Za više informacija pogledajte Omogućavanje automatskog usklađivanja kontakata.

Svibanj 21, 2025

Dopusti preusmjeravanje na istog agenta nakon prijenosa u red čekanja

Nova konfiguracija na razini klijenta usluge Webex Contact Center omogućuje preusmjeravanje poziva izvornom agentu koji ih je prenio, čime se sprječava da se kontakti zadržavaju kada nema dostupnih drugih agenata. Preusmjeravanje poziva natrag na originalnog agenta povećava operativnu fleksibilnost, smanjuje vrijeme čekanja i optimizira upotrebu resursa u kontaktnim centrima s ograničenim osobljem. Ovo poboljšanje podržava bolje zadovoljstvo korisnika i pojednostavljene operacije.

Za više informacija pogledajte Upravljanje redovima čekanja.

Svibanj 12, 2025

SFDC - Proširena podrška za posebne znakove u kodovima vremena neaktivnosti

Ažurirali smo okruženje Control Hub kako bismo podržali fleksibilnije kodove vremena neaktivnosti. Sada možete koristiti kosu crtu (/) i zagrade () uz crtice, donje crte i točke. To vam omogućuje izradu kodova neaktivnosti kao što je „Dostupno – poruka/pozivi” za jasnija ažuriranja statusa.

Integracija predmeta u widgetu za SFDC radnje

Uzbuđeni smo što ćemo predstaviti novu značajku u widgetu SFDC Actions koja će olakšati i učinkovitije upravljanje bilješkama poziva.

Neka od ključnih poboljšanja uključuju:

• Formatiranje predmeta:

  Subjekt mora biti napisan unutar ###### za identifikaciju. Primjer: ### Ovo je predmet ### Poziv je prošao dobro, povratni poziv.

  Ovdje, Subject = ‘To je subject’, Bilješke = Poziv je prošao u redu, povratni poziv. Samo tekst iz ###### u prvom retku bilješki o pozivu smatrat će se predmetom, bez obzira na drugi sadržaj u prvom retku.

• Ispunjeni redak predmeta (neobavezno):

  Unaprijed popunjeni subjekt može se konfigurirati tako da se automatski pojavljuje u liniji subjekta. Primjer: ###Inbound Mar 10 4:40pm###.

• Rezervirano mjesto za jednostavnu identifikaciju:

  Odjeljak s bilješkama o pozivu prikazat će se rezervirano mjesto za smjernice: ### Unesite predmet ovdje ###

• Ograničenje broja znakova:

  Predmet je ograničen na 250 znakova.

• Upravljanje oznakom značajke:
  1. Ovom se značajkom upravlja putem oznake značajke u svojstvima izgleda radne površine.
  2. Prema zadanim postavkama značajka će biti onemogućena, čime se ne utječe na postojeće tijekove rada.

Ograničenje

Ako agent slučajno vrati prostor ili izbriše jedan od posebnih znakova (#) s bilo koje strane subjekta, prekinut će mapiranje linije subjekta.

Svibanj 8, 2025

Napredna sigurnosna provjera autentičnosti za HTTPS poveznike na Dizajneru tijeka

Webex Contact Center poboljšava platformu Dizajner tijeka s provjerom autentičnosti OAuth2 temeljem certifikata za prilagođene HTTPS poveznike, uključujući namjenski poveznik za Microsoft Dynamics 365. To administratorima i razvojnim programerima omogućuje uspostavljanje sigurnih dvosmjernih odnosa povjerenja između usluge Webex Contact Center i API-ja trećih strana koristeći HTTPS konektore unutar tijekova. Korisnici sada mogu iskoristiti novu opciju Microsoft Dynamics na Control Hubu, koja uključuje konfiguraciju certifikata. Prilagođeni priključci također podržavaju ovu sigurnosnu opciju putem OAuth2 koji se temelji na certifikatu, čime se učinkovito rješavaju kritični sigurnosni zahtjevi poduzeća.

Za više informacija pogledajte Konfiguriranje priključka za Microsoft Dynamics 365 za Webex Contact Center.

Za prilagođene priključke pogledajte Konfigurirajte prilagođeni priključak za Webex kontaktni centar.

Travanj 21, 2025

Poboljšanje prijenosa točke ulaza i konferencije

Cisco uvodi poboljšanje značajki prijenosa poziva i konferencije. Trenutačno kada agent prenese poziv na ulaznu točku, mora pričekati dok se drugi agent ne poveže s pozivom. To znači da ne mogu pustiti poziv dok je u stanju IVR ili reda čekanja.

S novom funkcijom to će se ograničenje ukloniti. Agenti sada mogu otpustiti poziv u IVR/red čekanja, eliminirajući potrebu čekanja na povezivanje drugog agenta. Ovo poboljšanje pojednostavljuje postupak rukovanja pozivima i poboljšava učinkovitost.

Osim toga, ova značajka poboljšava operacije konferencije i uključuje podršku za tijek koji obavlja slijepi prijenos prilikom upućivanja poziva na drugu točku ulaza.

Za više informacija pogledajte Upravljajte pozivima na radnoj površini agenta.

Poboljšana prilagodba teme u analitici tema

Analitika teme sada je poboljšana mogućnošću uređivanja tema u zbirkama tema. Ovo poboljšanje omogućuje vam da personalizirate teme koje bolje odgovaraju specifičnim poslovnim potrebama, jeziku i žargonu, čime poboljšavate komunikaciju i izvješćivanje s dionicima. Nakon analize možete jednostavno preimenovati, spojiti ili izbrisati teme radi jednostavnijeg i relevantnijeg procesa izvješćivanja.

Za više informacija pogledajte Uređivanje tema u zbirci tema.

Webex WFO: Zahtjevi za aktivnost

Zahtjevi za aktivnosti sada su uživo u Webex WFO-u, poboljšavajući samozakazivanje agenta omogućavajući agentima traženje vremena za nezakazane aktivnosti kao što su obuka, administrativni zadaci i mogućnosti razvoja – izravno unutar svojih rasporeda.

Automatizacija igra ključnu ulogu. Kada agent doda aktivnost, sustav obrađuje zahtjev u skladu s unaprijed definiranim pravilima:

• Automatski odobrene aktivnosti trenutačno odobrava sustav.

• Ručno odobrene aktivnosti ostaju u stanju na čekanju dok tim ne proslijedi pregled i odobri ih.

• Aktivnosti ovisne o zapošljavanju automatski se odobravaju ili odbijaju na temelju razine osoblja u stvarnom vremenu.

Ključne prednosti:

• Smanjite ručni napor uz automatizirane tijekove rada za odobravanje.
• Osigurati da odluke o planiranju budu u skladu s potrebama osoblja i poslovnim prioritetima.
• Održavajte nadzor i fleksibilnost te omogućite okretniju, samousmjerenu radnu snagu.

Za više informacija pogledajte Konfiguriranje postavki pravila aktivnosti.

Travanj 18, 2025

Poboljšano postavljanje promjenjive aktivnosti za Dizajnera tijeka

Webex Contact Center predstavlja poboljšanu aktivnost postavljanja varijabli u programu Flow Designer koji je osmišljen kako bi ovlastio programere da učinkovitije postave i izmijene varijable u jednom koraku na platnu. Ovo poboljšanje korisnicima omogućuje postavljanje do 10 varijabli ili izraza unutar jedne radnje skupa, pojednostavljuje razvoj tijeka i smanjuje gužvu u platnu. Objedinjavanjem operacija višestrukih skupova varijabli u jedan korak, ova značajka pojednostavljuje stvaranje tijeka rada, poboljšava upotrebljivost i povećava brzinu razvoja. Kao rezultat toga, programeri će uživati u poboljšanoj učinkovitosti, dok će administratori imati koristi od lakšeg razumijevanja tijeka.

Za više informacija pogledajte odjeljak aktivnosti Postavljanje varijable u vodiču za alat za uklanjanje tijeka.

Provjerite opcije za točku ulaza / broj za biranje (EP/DN)

Ova značajka pojednostavljuje postupak savjetovanja omogućavajući agentima da se izravno savjetuju s ulaznim točkama i brojevima za biranje, što poboljšava suradnju i učinkovitost.

Prednosti za agente i administratore

• Mogućnosti izravnog savjetovanja: Agenti mogu započeti konzultacije izravno s ulaznim točkama ili brojevima za biranje, čime se olakšava suradnja među odjelima bez posredničkih koraka.
• Konfiguracija putem profila radne površine: Administratori mogu postaviti ulazne točke i upravljati njima putem profila radne površine, što agentima omogućuje brz i jednostavan pristup tijekom konzultacija.
• Optimizirano upravljanje procesom rada poziva: Agenti mogu učinkovito izravno smjestiti pozivatelje u odredišne redove čekanja, poboljšavajući rukovanje pozivima bez potrebe za ponovnim pokretanjem konzultacijskog postupka.
• Integrirano izvješćivanje: Za detaljno izvješćivanje o segmentima poziva i uvide u red čekanja korisnici bi trebali iskoristiti Izvješćivanje na temelju reda čekanja (QBR). Iako nova konsolidacija segmenata poziva pojednostavljuje zapise interakcija u jedan zapis sesije kontakta (CSR), možda će biti potrebne prilagodbe za učinkovitu upotrebu QBR-a.

Ova značajka poboljšava postupke upravljanja pozivima i izvješćivanja, podržava bolji operativni uspjeh i poboljšava iskustvo konzultacije za agente i administratore.

Travanj 11, 2025

Podrška za dinamičku varijablu za aktivnosti reda čekanja agentu i naprednih informacija reda čekanja

Webex Contact Center Flow Designer podržava upotrebu dinamičkih varijabli za aktivnosti Red čekanja na agenta i Napredne informacije o redu čekanja. To omogućuje razvojnim programerima tijeka da dinamički ubrizgavaju naziv reda čekanja, naziv vještine s vrijednošću vještine za programsku upotrebu tijekova. Primarna prednost ove značajke je da programeri mogu stvarati tijekove s tim aktivnostima i dinamički mijenjati te parametre u runtime uz pomoć promjenjive podrške. Za više informacija pogledajte Postavke vještine.

Travanj 10, 2025

Mogućnost upravljanja zvučnim naredbama pomoću Webex kontaktnog centra Flow Designer

Webex Contact Center predstavlja poboljšanja HTTP aktivnosti na Dizajneru tijekova koje administratorima omogućuje snimanje i upravljanje zvučnim naredbama na platformi putem sučelja telefonije, pomoću tijekova usluge Webex Contact Center. Ova značajka uključuje predložak tijeka spreman za upotrebu koji administratorima omogućuje pregled, snimanje, zamjenu i upravljanje postojećim upitnicima pozivanjem u tijek pomoću IVR-a. To omogućava besprijekornu integraciju s postojećim javnim API-jima zvučne naredbe Webex Contact Center na portalu razvojnih programera, omogućavajući administratorima upotrebu širokog raspona značajki i funkcija unutar IVR-a prilikom njihova upravljanja. Ključna prednost je što administratorima omogućava daljinsko upravljanje i snimanje odzivnika kada nema pristupa radnoj površini ili web-sučelju, čime se proširuju dostupne opcije za upravljanje zvučnim odzivnicima na platformi.

Ovo poboljšanje značajke uključuje podršku za vrstu sadržaja GraphQL na HTTP aktivnosti, omogućavajući svestranije interakcije s API-jima koji podržavaju GraphQL, kao što je API za pretraživanje Webex kontaktnog centra.

Za više informacija pogledajte odjeljak aktivnosti HTTP Request u vodiču za dizajnera tijeka.

Travanj 1, 2025

Webex WFO: Periodizacija radnog vremena agenta

Periodizacija je sada dostupna u Webex WFO-u, što kontaktnim centrima omogućuje ravnotežu radnog vremena agenta tijekom produljenih razdoblja, kao što su tromjesečje ili godina, kako bi se uskladio s ugovornim ciljevima.

Prednosti periodizacije:

• Poboljšava fleksibilnost radnog vremena
• Sprječava troškove prekovremenog rada agenta
• Upravlja nedovoljnom iskorištenošću agenta
• Kontrolira kršenja propisa
• Optimizira zaposlenike na temelju vremenskog uzorka potražnje
• Osigurava da je potreban broj agenata s potrebnim vještinama zakazan za vrijeme vršnog opterećenja i izvan njega
• Poboljšava razinu usluge uz smanjenje troškova
• Poboljšava dodjelu resursa i prilagodljivost za dugoročno planiranje radne snage

Za više informacija pogledajte Periodizacija.

Webex WFO: Pojedinosti

Insights je moderno, potpuno opremljeno BI rješenje s nizom značajki i poboljšanja koja su osmišljena da značajno poboljšaju pristup podacima i vidljivost unutar usluge Webex WFO.

Razlozi za uzbuđenje zbog značajke Insights:

• Iskustvo Insights osmišljeno je za pojednostavljeno istraživanje i analizu podataka, a netehničkim korisnicima olakšava samostalnu izradu izvješća i nadzornih ploča.
• Pokreće umjetna inteligencija i vrlo prilagodljiva za ubrzavanje donošenja odluka
• Nudi širok raspon vizualizacija
• Pogodno za učinkovitu ad-hoc analizu i bogato korištenje crtica

Ovo je kratki videoprijenos koji pruža pregled svih novih mogućnosti koje Uvidi donose za tablicu.

Webex WFO: Novo predstavljanje procesora prijepisa

Uzbuđeni smo što možemo najaviti uvođenje novog modula prijepisa za korisnike Webex WFO-a – što donosi znatna poboljšanja u pogledu točnosti, brzine i prilagodljivosti. Ovo rješenje u oblaku dizajnirano je za brže vrijeme okretanja i dosljedniju kvalitetu prijepisa na podržanim jezicima.

Možete očekivati sljedeće:

• Iskustvo povećanja točnosti za američki engleski jezik do 20 %, zajedno sa značajnim poboljšanjima na drugim podržanim jezicima.
• Prijepisi se sada isporučuju brže, omogućavajući brži pristup uvidima i ubrzavanje tijekova rada.
• Besprijekorna tranzicija:
  • Povijesni podaci prijepisa ostaju nepromijenjeni.
  • Svi novi i trenutni prijepisi automatski imaju koristi od nadograđenog modula.
• Izgrađen na arhitekturi nativnog u oblaku za podršku brzoj obradi i prilagodljivoj implementaciji.
• Dizajniran s lokalizacijom podataka i usklađenosti kako bi zadovoljio poslovne i regulatorne zahtjeve.

Prednosti:

• Pruža preciznije i djelotvornije prijepise za pitanja i odgovore, usklađenost i uvide.
• Poboljšava poslovnu inteligenciju poboljšanom analitikom teksta, praćenjem osjećaja i podacima razgovora koji se mogu pretraživati.
• Pogoni operativnu učinkovitost s bržim pristupom prijepisima razgovora, što omogućuje brže praćenje i obuku.
• Podržava 15+ globalne jezike, uključujući engleski, španjolski, francuski kanadski, njemački, arapski i više.

CRM konektor za Webex Contact Center za ServiceNow (Yokohama Edition)

Doživite novu razinu učinkovitosti uz naš CRM Connector koji je dizajniran za besprijekornu integraciju i strogo potvrđen za optimalnu funkcionalnost. Ovaj konektor osigurava pouzdano i bez pogrešaka iskustvo između usluge Webex Contact Center i tržnice ServiceNow (Yokohama Edition).

31. ožujka, 2025

Agent za Webex AI općenito je dostupan!

Uzbuđeni smo što možemo najaviti Opću dostupnost Webex AI Agenta, platforme za stvaranje, implementaciju i upravljanje agentima za AI. Ti se agenti mogu jednostavno integrirati u radne tijekove vašeg kontaktnog centra kako bi djelovali kao samouslužno rješenje na ulaznim vratima za korisnike. Ključne značajke uključuju:

• Skriptirani i autonomni načini rada: Skriptirani agenti koriste konvencionalne algoritme strojnog učenja za razumijevanje prirodnog jezika (NLU) kako bi uhvatili namjere korisnika i odgovorili u skladu s tim, dok autonomni agenti koriste velike jezične modele (LLM) za pokretanje dijaloga i upravljanje stanjem.

• Podrška za digitalne i glasovne kanale: Bez problema pokrenite skripte agente na glasovnim i digitalnim kanalima te autonomne agente na digitalnim kanalima.

• Premještanje ljudskog agenta: Eskalirajte razgovore ljudskim agentima u sklopu svojih tijekova rada uz pomoć ugrađene integracije pomoćnika umjetne inteligencije za sažetke predaje.

• Višejezična podrška: Konfigurirajte agente tako da podržavaju više jezika (pogledajte Popis podržanih jezika u dokumentaciji).

  Podrška za neengleske jezike trenutačno je u beta verziji. Ti će jezici općenito biti dostupni nakon što se prikupe dostatni podaci o upotrebi i povratne informacije.

• Ugrađeno izvješćivanje: Pristupite širokom rasponu analitike i izvješćivanja izvan okvira u studiju agenata umjetne inteligencije.

• Mogućnosti integracije: Neprimjetno se povežite s poslovnim sustavima i postojećim tijekovima rada za automatizaciju putem usluge Webex Connect.

Više informacija o ovoj ponudi potražite u našem Webex Mikroweb-mjestu agenta za AI i Vodič za administraciju studio agenta za AI.

25. ožujka, 2025

Poboljšani uvidi u interakciju s korisnicima uz govornu energiju usluge Webex WFO

Webex WFO sada nudi energiju govora koja poboljšava vidljivost interakcija s korisnicima otkrivanjem tišine i događaja koji se događaju tijekom razgovora. Ova značajka pruža ključne uvide u razgovore s korisnicima, pomažući timovima da brzo prepoznaju područja poboljšanja.

Prednosti:

• Otkrivanje tišine i događaja koji se odvijaju kroz razgovor ističe štandove razgovora i preklapanje govora te ukazuje na područja za obuku agenata.
• Analiza tih događaja pomaže u otkrivanju frustracija korisnika i optimizaciji procesa.
• Tišina može ukazivati na nesigurnost, dok razgovor sugerira loše slušanje, što pomaže u poboljšavanju interakcija s agentima.

Za više informacija pogledajte Otkrivanje događaja tišine i govora.

20. ožujka, 2025

Poboljšani prijenos premošćenja

Aktivnost prijenosa premosnice sada je poboljšana kako bi se isključio kontakt prilikom slanja kontakta interaktivnim glasovnim odgovorom (IVR) treće strane ili automatskom distribucijom poziva (ACD). Ako se kontakt ne obrađuje u sustavu treće strane, može se vratiti u originalni red čekanja.

Za više informacija pogledajte Premošteni prijenos.

12. ožujka, 2025

Uklanjanje ograničenja skaliranja broja agenata za uslugu Webex Contact Center

Webex Contact Center sada je uklonio ograničenja agenata korisnika, zbog čega je u potpunosti prilagodljiv za podršku bilo kojem broju agenata. Ovo poboljšanje osigurava da vaš kontaktni centar može neprimjetno rasti s vašim poslovanjem, pružajući neusporedivu fleksibilnost i kapacitet. Za više informacija pogledajte odjeljak Ograničenja sustava u Vodiču za postavljanje i administraciju.

11. ožujka, 2025

Kampanja temeljena na IVR-u

Kao dio proaktivne funkcionalnosti outreach, kampanje temeljene na IVR-u administratorima omogućuju konfiguriranje načina progresivnog i predvidljivog pauziranja za pozivanje kontakata pomoću kampanje temeljene na IVR-u. Poznata i kao "kampanja bez agenata", ova značajka omogućuje korisnicima snimanje poruka i slanje snimljenih poruka korisnicima u sklopu poziva kampanje. Dodatne funkcije uključuju stavljanje kontakta u red čekanja agenta ili slanje digitalne obavijesti na temelju odabira kontakta. Za ovu je značajku izrađeno novo izvješće pod nazivom Izvješće kampanje temeljeno na IVR-u.

Za više informacija pogledajte pozive kampanje temeljene na IVR-u u članku Konfiguriranje načina glasovne odlazne kampanje u usluzi Webex Contact Center.

6. ožujka, 2025

Osobni pozdrav agenta

Cisco predstavlja novu mogućnost osobnog pozdrava agenta u Webex Contact Center. Ova značajka omogućuje da se osobni snimljeni pozdrav agenta automatski reproducira kada se poveže s pozivom korisnika.

Dizajner tijeka poboljšan je novom aktivnošću koja omogućuje uključivanje osobnih pozdrava u dolazne tijekove. Ta aktivnost dizajneru omogućuje dinamički odabir pozdrava agenta na temelju varijabli proslijeđenih aktivnosti obavijesti.

Pozdrave za agente prenose administratori ili nadzornici putem nove mogućnosti okruženja Control Hub. Osim toga, Cisco radi na mogućnosti koja omogućuje snimanje pozdrava putem sučelja telefonije.

Za više informacija pogledajte Upravljanje zvučnim datotekama i Postavljanje obavijesti.

Obavijest o usklađenosti

Cisco uvodi novu mogućnost obavijesti o usklađenosti u Webex Contact Center. Ova značajka omogućuje reprodukciju snimljene poruke na početku interakcije agenta s pozivateljem. Poruku čuju i agent i pozivatelj.

Dizajner tijeka poboljšan je novom aktivnošću obavijesti koja administratoru omogućava upravljanje raznim obavijestima u pozivima, uključujući obavijest o usklađenosti.

Za više informacija pogledajte Postavljanje obavijesti.

4. ožujka, 2025

Bolje zajedno s uslugom Webex: Poboljšano iskustvo rukovanja pozivima na radnoj površini agenta

Ova značajka objedinjuje obavijest za Webex Calling i skočni prozor na radnoj površini agenta, uklanjajući preklapanje informacija. Agenti sada mogu odgovarati na pozive izravno s radne površine bez preklapanja s prozorom poziva aplikacije Webex. Ta je značajka dostupna samo uz aplikaciju Webex 44.12 ili noviju. Da bi agenti mogli upotrebljavati ovu značajku, uvjerite se da ste omogućili uslugu Webex Calling u okruženju Control Hub. Za informacije o tome kako ova značajka funkcionira za agente pogledajte Optimizacija obavijesti o pozivima radne površine usluge Webex Contact Center pomoću aplikacije Webex kao klijenta i Postavljanje obavijesti i upravljanje njima.

3. ožujka, 2025

Webex WFO: Predstavljamo sesije za pojednostavljeno zakazivanje i poboljšano upravljanje agentima

Sesije su sada uživo, što pojednostavljuje zakazivanje i upravljanje aktivnostima agenata izvan tradicionalnog planiranja smjena. Omogućava upraviteljima učinkovitu alokaciju vremena za obuku i druge nezakazane zadatke u skupini agenata.

Sa značajkama kao što su automatizirane, ravnomjerno raspoređene aktivnosti i zakazivanje povlačenje i ispuštanje, Sesije smanjuju administrativni napor i povećavaju fleksibilnost.

Prednosti:

• Pruža jasnu vidljivost u raspodjeli i izvedbi agenata za donošenje odluka na temelju podataka.
• Povećava operativnu učinkovitost.
• Podržava razvoj i angažman agenata.
• Pomaže timovima kontaktnog centra da ostanu organizirani i uravnoteženi.
• Timovi su fokusirani na kontinuirano poboljšanje.
• Usklađuje se sa širim poslovnim ciljevima.

Za više informacija pogledajte Upravljanje sesijama.

Webex WFO: Globalna jezična podrška za kategorije fraza

Webex WFO sada nudi poboljšanu višejezičnu podršku, pojednostavljujući upravljanje razgovorima s mješovitim jezicima uz zadržavanje točnosti u različitim kontekstima. Korisnici sada mogu koristiti isti naziv kategorije na više jezika.

Prednosti:

• Točan prikaz višejezičnih konteksta, uključujući razgovore na mješovitim jezicima.
• učinkovito rukovanje dosljednim pojmovima, kao što su nazivi robnih marki, koji ostaju nepromijenjeni u svim jezicima.
• Veća fleksibilnost u kategorizaciji iste riječi ili izraza na različitim jezicima.

Ova poboljšanja čine Webex WFO još prilagođenijim potrebama korisnika, pružajući glatko i korisniku jednostavnije iskustvo.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

• Upravitelj frazama
• Lokalizacija

27. veljače, 2025

Poboljšani ponovni pokušaj povratnog poziva

Značajka ponovnog pokušaja povratnog poziva u Webex kontaktnom centru poboljšana je za bilježenje stvarnog razloga neuspjeha povratnog poziva, omogućavajući razvojnim programerima tijeka konfiguriranje ponovnog pokušaja povratnog poziva. Uključivanjem nove aktivnosti u Dizajner tijeka pod nazivom CallProgressAnalysis možete postaviti parametre CPA za izvršavanje glasovne pošte ili otkrivanje uređaja za odgovaranje (AMD) za povratni poziv. Za više informacija pogledajte Analiza napretka poziva.

25. veljače, 2025

Podrška za digitalne kanale Webex WFO (e-pošta)

Webex WFO upravljanje kvalitetom sada pruža poboljšane svekanalne mogućnosti koje organizacijama omogućuju besprijekorno i kvalitetno iskustvo na razini digitalnih i glasovnih interakcija.

Sada možete dodati digitalne kanale u Upravljanju aplikacijama, uključujući razgovor, SMS i e-poštu.

Nove značajke digitalne podrške za e-poštu uključuju poboljšano pretraživanje, upravljanje tijekom rada, nadogradnje reproduktora medijskih sadržaja, prilagodljive postavke zadržavanja i još mnogo toga.

Upravljanje kvalitetom usluge Webex WFO omogućuje timovima brže, pažljivije preglede i pojednostavljivanje tijekova rada, što im pomaže da razumiju i zadovolje potrebe korisnika na više kanala.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

• Kontaktirajte administraciju cilja
• Administracija procesa rada
• Omogući digitalne kanale

19. veljače, 2025

Poboljšana Zendesk integracija

Produktivnost agenata i korisnička podrška sada su pojednostavljeni i poboljšani uzbudljivim novim poboljšanjima za naš Zendesk Connector! Agenti sada mogu izrađivati karte za Zendesk i nove korisničke karte izravno s radne površine agenta. Također mogu automatski popuniti polja zahtjeva i povezati ih s različitim kontaktima. Za više informacija pogledajte Integracija usluge Webex Contact Center i usluge Zendesk.

19. veljače, 2025

Webex WFO: Alat za skupnu interakciju – brisanje i ažuriranja

Webex WFO predstavio je značajku skupnog brisanja samoposlužnih kontakata koja korisnicima omogućuje učinkovito uklanjanje više kontakata istovremeno bez potrebe za ručnim brisanjem jedan po jedan.

Prednosti:

• Bez problema briše interakcije zabilježene u pogrešci ili one koje sadrže neuređene osjetljive podatke.
• Minimizira potrebu za intervencijom razvojnog tima, čuvajući inženjerske resurse.
• Omogućuje korisnicima veću kontrolu nad upravljanjem podacima, čime se smanjuje opseg slučajeva podrške.

Za više informacija pogledajte Skupni kontakti.

17. veljače, 2025

Digitalne ankete za povratne informacije nakon interakcije i početno izvješće o anketi u analizatoru

Pojednostavite prikupljanje povratnih informacija uz Digital Surveys u usluzi Webex Contact Center! Sada možete jednostavno dizajnirati i implementirati ankete nakon interakcije kako biste prikupili smislene uvide korisnika. Uz intuitivni alat za izradu anketa možete:

• Izradite višejezične ankete u samo nekoliko klikova, čineći ih dostupnima globalnoj publici.

• Dodajte različite vrste pitanja, uključujući kratki/dugi tekst, opcije jednog/više odgovora i ključne metrike kao što su NPS, CSAT i CES.

• Iskoristite zanimljive stilove ocjenjivanja kao što su Smiley, Star i Scale kako biste snimili osjećaj korisnika.

Prilagodite svaku anketu svojim logotipom robne marke, colors i više. Nakon postavljanja ankete se korisnicima automatski dostavljaju nakon interakcija, što omogućava besprijekorno prikupljanje povratnih informacija.

Kako bi analiza bila jednostavna, Početno izvješće o anketi u analizatoru daje vam bogate uvide u odgovore na anketu, performanse agenata i interakcije s korisnicima.

Za više informacija pogledajte Konfigurirajte ankete za digitalne kanale.

Kliknite ovdje za videoobjavu za Digitalne ankete za povratne informacije nakon interakcije.

Kliknite ovdje za videoobjavu za izvješće o osnovnoj anketi.

11. veljače, 2025

Pomoćnik umjetne inteligencije tvrtke Cisco za kontaktni centar

Pripremite se za transformaciju operacija kontaktnog centra i oduševite svoje korisnike pomoću značajke Cisco AI Assistant za Contact Center! 🌟

Pomoćnik umjetne inteligencije revolucionizira službu za korisnike poboljšavajući vašu učinkovitost i povećavajući zadovoljstvo korisnika!

Evo što AI Assistant nudi:

• Sažeci poziva koje generira umjetna inteligencija na različitim dodirnim točkama tijekom interakcije između agenta i korisnika.
• Dobrobit agenta koju pokreće umjetna inteligencija za podršku dobrobiti agenta, poboljšanje produktivnosti i Zadovoljstva korisnika.
• Automatski CSAT predviđa zadovoljstvo korisnika nakon svake interakcije, pružajući uvide koji kontaktnim centrima pomažu donijeti pametnije odluke, poboljšati performanse agenata i povećati zadovoljstvo korisnika.
• Analitika teme kako biste identificirali primarne razloge zbog kojih vaši korisnici nazivaju kontaktni centar.

Za početak rada sa značajkama Pomoćnika umjetne inteligencije pogledajte Pomoćnik umjetne inteligencije za Webex Contact Center.

Informacije o omogućavanju značajki Pomoćnika umjetne inteligencije potražite u odjeljku Omogućavanje pomoćnika umjetne inteligencije tvrtke Cisco za kontaktni centar.

Sažeci poziva koje je generirala umjetna inteligencija

Agenti sada mogu bolje upravljati razgovorima korisnika pomoću sažetaka koje generira umjetna inteligencija.

• Sažeci za odbačene pozive koje je generirala umjetna inteligencija: Ako se neočekivano prekine veza s pozivom, Cisco AI Assistant trenutačno izrađuje sažetak razgovora. Kada se korisnik vrati poziv, sljedeći agent može besprijekorno nastaviti razgovor, štedeći vrijeme i poboljšavajući korisničko iskustvo. Možete pregledati uvide i procijeniti važnost tih sažetaka u izvješću Sažeci odbačenih poziva na nadzornoj ploči AI Assistant. Za više informacija pogledajte izvješće Sažetak odbačenih poziva.
• Sažeci za prijenos virtualnih agenata: Pruža sveobuhvatne sažetke interakcija s virtualnim agentima, osiguravajući da agenti imaju sve informacije potrebne za brzu i učinkovitu pomoć korisnicima. To znači manje ponavljanja za korisnike i brže razlučivosti!

  Izvješće analizatora za sažetke za prijenos virtualnih agenata bit će dostupno u budućnosti.

Za više informacija o omogućavanju sažetaka poziva koje generira umjetna inteligencija za agente pogledajte Kako omogućiti značajku sažetaka koje generira umjetna inteligencija.

Dobrobit agenta

Značajke dobrobiti agenata koje pokreće umjetna inteligencija osmišljene su kako bi podržale dobrobit agenata, povećale produktivnost i zadovoljstvo korisnika. Upotrebljavajući naprednu analitiku, platforma Webex kontaktnog centra koristi uvide u sveobuhvatne podatke kako bi pratila i otkrila razine stresa agenata u stvarnom vremenu. Uz pomoć uvida u stvarnom vremenu, sustav pruža automatske stanke dobrobiti kada je to potrebno, pomaže agentima učinkovito upravljati stresom, održati visoke performanse i pružiti iznimna korisnička iskustva.

Za više informacija pogledajte Poboljšajte dobrobit i performanse agenata uz otkrivanje izgaranja i stanke za wellness.

Automatski CSAT

Automatski CSAT predviđa zadovoljstvo korisnika (CSAT) nakon svake interakcije, pomažući kontaktnim centrima da steknu uvide i donesu odluke kojima se poboljšava zadovoljstvo korisnika i izvedba agenata. CSAT je presudan za razumijevanje sreće kupaca s uslugom. Ciscovi vlasnički modeli upotrebljavaju operativne podatke, prijepise interakcija i ankete za točno predviđanje rezultata na razini CSAT-a. Ovi rezultati mogu identificirati potrebe za obukom, odabrati pozive na pregled i osigurati brzo rješavanje nezadovoljnih korisnika. Rezultati automatskog CSAT-a dostupni su u izvješću Automatski CSAT na nadzornoj ploči AI Assistant unutar analizatora.

Za više informacija pogledajte Mjerenje zadovoljstva korisnika automatskim CSAT-om.

Analitika teme

Mogućnost analize tema koju pokreće umjetna inteligencija pruža uvide u ključne razloge zbog kojih korisnici pozivaju u kontaktni centar prikupljanjem i analizom podataka o interakcijama i izdvajanjem trendova. Ta je mogućnost, pomoću velikih jezičnih modela (LLM), sada dostupna s dodatkom Pomoćnika umjetne inteligencije za licencu Flex 3.0.

Za više informacija pogledajte Započnite s analitikom teme.

5. veljače, 2025

Poboljšanja značajki za Salesforce konektor Verzije 1.7.0

Salesforce Connector verzija 1.7.0 uvodi sljedeće nove značajke i poboljšanja:

• Dodjela slučaja: Agenti sada mogu dodijeliti kontakt ili račun predmetu tijekom aktivnog poziva kada se pronađe jedno podudaranje.
• Poboljšano rukovanje skočnim zaslonom: Poboljšano ponašanje skočnog zaslona za konzultacije i konferencijske pozive:
  • Kod dolaznih konzultacijskih poziva ili nakon napuštanja konferencije ne pojavljuje se skočni zaslon.
  • Skočni prozor na zaslonu pojavljuje se samo za prenesene pozive koji potječu iz konferencijskog poziva i samo ako se skočni prozor na zaslonu već nije dogodio.
• Sanitizacija LogRocket: Poboljšana sanitizacija zapisnika poslanih u LogRocket osigurava da se maskiraju samo osobni identifikacijski podaci (PII), čime se maksimiziraju informacije dostupne za podršku agentima.

4. veljače, 2025

Poboljšano rukovanje međunarodnim telefonskim brojevima

Trenutačni sustav Freshdexa za formatiranje i tumačenje dolaznih telefonskih brojeva (posebno automatska identifikacija brojeva ili ANI) dizajniran je prvenstveno za američke telefonske brojeve. Sa zadovoljstvom najavljujemo da ovo poboljšanje osigurava točno formatiranje i obradu poziva korisnika izvan SAD-a, što dovodi do ujednačenije i učinkovitije iskustvo podrške.

1. veljače, 2025

Podrška za digitalne kanale Webex WFO (razgovor, SMS)

Kako se interakcije s korisnicima sve više premještaju na digitalne platforme, Webex WFO upravljanje kvalitetom uvelo je poboljšanja za podršku svekanalnom angažmanu. Ta ažuriranja pružaju sveobuhvatan pregled interakcija i besprijekorno iskustvo na različitim kanalima. 

Istaknuti sadržaji

• Standardni tijekovi rada za završetak poziva i svakodnevno upravljanje kvalitetom sada se proširuju na digitalne interakcije kao što su razgovor, SMS i standardni tekst.
• Radnja „Zadrži“ dostupna je za tekstualne kontakte s razdobljima zadržavanja koje je moguće konfigurirati za digitalne kontakte i kontakte koji nisu na pozivu.

Kontaktirajte administraciju cilja

• Vrsta kontakta: uključuje razgovor i SMS uz poziv i tekst.
• Obratite se klasifikatorima ciljeva: Kada je tekst, razgovor ili SMS odabran kao vrsta kontakta, opcija Nasumičan dostupna je kao klasifikator, npr. Nasumičan razgovor.

Jednostavno omogućavanje

Upravljanje aplikacijama pojednostavljuje omogućavanje digitalnog kanala, što smanjuje vrijeme i složenost implementacije te omogućava jednostavnu optimizaciju kanala.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

• Kontaktirajte administraciju cilja
• Administracija procesa rada
• Omogući digitalne kanale
• Svekanalna poboljšanja upravljanja kvalitetom

Siječanj 30, 2025

Upravljanje programskim tijekovima s novim popisom i objavljivanjem API-ja

Webex Contact Center predstavlja nove API-je za popis tijekova i objavu tijeka, dostupne na portalu za razvojne programske usluge za upravljanje tijekovima. Ti API-ji nadopunjuju postojeće API-je uvoza i izvoza za tijekove i podtijekove, omogućavajući potpunu automatizaciju upravljanja tijekovima za nove organizacije i organizacije migriranja. Ovo ažuriranje omogućuje razvojnim programerima i partnerima popisivanje, izvoz, uvoz i objavljivanje tijekova i podtijekova programski između organizacija, uklanjajući ručne korake i na taj način poboljšavajući učinkovitost u upravljanju velikim brojem tijekova i podtijekova. Taj napredak također olakšava stvaranje naprednih skripti za implementaciju i migraciju, što olakšava skupni prijenos i objavljivanje tijekova između organizacija. Za više informacija pogledajte API-je tijeka na portalu za razvojne programere.

Siječanj 29, 2025

Podrška za izlazne SMS i e-poštu agenta

Uzbuđeni smo što možemo najaviti da nadzornici s dopuštenjem za ulogu agenta sada mogu pokrenuti odlazni SMS ili zadatak e-pošte s radne površine agenta Webex Contact Center. Mogu pokrenuti odlazni zadatak bez obzira na svoj trenutačni status, bilo u glasovnom pozivu, u digitalnoj interakciji ili u mirovanju bez dodijeljenih zadataka. Ova nova značajka nadzornicima omogućuje slanje ažuriranja klijentima ili vanjskim partnerima izvan redovnih interakcija na zahtjev, a bit će dostupna svim nadzornicima s pristupom digitalnim kanalima koje pokreće Webex Connect. Međutim, mogućnost pokretanja tih odlaznih zadataka ovisit će o pragovima koji su konfigurirani u pravilima multimedijskog profila mapiranima nadzorniku.

Siječanj 29, 2025

Samoposlužni SMS (10DLC) i brojevi aplikacije WhatsApp

Korisnici iz Sjedinjenih Američkih Država sada mogu zatražiti telefonske brojeve, uključujući 10DLC, izravno putem usluge Webex Connect kao samoposlužnu značajku. Ako se nalazite izvan SAD-a, i dalje ćete se morati obratiti podršci za zahtjeve za telefonski broj. Međutim, korisnici iz SAD-a koji su stvorili robne marke pomoću bilo koje aplikacije treće strane morat će proći kroz podršku kako bi dobili brojeve. Za više informacija pogledajte članak o Samoposlužnom SMS-u (10DLC) i brojevima aplikacije WhatsApp.

Siječanj 29, 2025

Livechat natpisi za povezivanje s mrežom za krajnjeg korisnika widgeta za povezivanje s mrežom

Krajnji korisnici koji upotrebljavaju funkciju razgovora uživo sada će primiti istaknuti natpis o povezivanju s mrežom kako bi ih obavještavali kad god dođe do prekida mrežne veze. Ovaj će natpis upozoriti korisnike u stvarnom vremenu ako mreža padne, osiguravajući da su upoznati s mogućim prekidima njihova iskustva razgovora. Osim toga, nakon vraćanja mrežne veze, korisnici će primiti obavijest kojom se potvrđuje uspostavljanje veze. Ovo poboljšanje ima za cilj poboljšati svijest korisnika i pružiti jednostavnije iskustvo komunikacije tijekom sesija razgovora uživo.

Siječanj 28, 2025

Korisnički podaci za skupni prijenos Webex WFO-a

Webex WFO skupni prijenos korisničkih podataka pruža učinkovitije i korisniku jednostavnije rješenje za prijenos podataka s jednog korisnika na drugog kada zaposlenik ima više od jednog korisničkog računa. Ova značajka također vam omogućuje skupni prijenos podataka za do 2, 000 korisnika.

Više informacija o skupnom prijenosu podataka potražite u temama O prijenosu korisničkih podataka za QM i Analitiku i Prijenos korisničkih podataka za QM i Analitiku na:

• Prijenos korisničkih podataka
• O prijenosu korisničkih podataka

Siječanj 27, 2025

Uvođenje pristanka za kolačiće za widget Livechat

Sa zadovoljstvom objavljujemo da tvrtke mogu osigurati da poštuju odluke o privatnosti svojih korisnika tako što im omogućuje da eksplicitno pristanu na kolačiće koje pohranjuje naša usluga Livechat prije pokretanja sesije razgovora. Osim toga, sada nudimo opciju za povezivanje URL-a privatnosti tvrtke s widgetom kako bi korisnici mogli razumjeti kako se poslovanje prati i koristi njihovih podataka. Ova neobavezna konfiguracija neće utjecati na postojeće widgete, što znači da će se kolačići i dalje učitavati prilikom posjeta stranici. Ako je ta značajka omogućena, krajnji korisnici moraju prihvatiti kolačiće prije pokretanja sesija razgovora.

Siječanj 27, 2025

Zadrži adrese e-pošte u polju Za

Agenti sada mogu dodati više adresa e-pošte u To polje prilikom odgovaranja svima u razgovoru. Osim toga, agenti mogu ukloniti bilo koju adresu e-pošte s popisa osim primarne.

Siječanj 15, 2025

Progresivno 1:1 Poboljšanje skočnog prozora

Ova značajka omogućuje organizaciji prosljeđivanje korisničkih podataka na radnu površinu kada je brzina biranja postavljena na 1.0, a način rada je samo progresivan. To omogućuje rezerviranom agentu da vidi u konfiguriranim varijablama tijeka koje prikazuju podatke o korisniku koji se biraju u njihovo ime, tako da se mogu dodatno vrijeme pripremiti za poziv prije povezivanja.

Za više informacija pogledajte Konfiguriranje načina glasovne kampanje za odlazni poziv u kontaktnom centru Webex.

Siječanj 7, 2025

Poboljšanje iskustva stvaranja SFDC slučajeva: otvaranje slučajeva u novim karticama

Automatsko stvaranje slučaja u Salesforce sada otvara sve nove slučajeve u zasebnoj kartici, bez obzira na status kontakta (poznat ili nepoznat). Prethodno su se slučajevi za poznate kontakte otvorili u načinu za uređivanje unutar trenutačne kartice i zatvoreni nakon spremanja ili zatvaranja.

Prosinac 16, 2024

Globalne varijable sada su dostupne u okruženju Control Hub

Webex Contact Center pojednostavnio je administrativne konfiguracije integriranjem globalnih varijabli u Control Hub. Sada možete jednostavno pristupiti globalnim postavkama varijabli i upravljati njima putem kartice Tijek u okruženju Control Hub. Za više pojedinosti pogledajte članak Upravljanje globalnim varijablama .

Poboljšane mogućnosti praćenja i sortiranja u kontaktnom centru Webex

• Posljednje uređivanje u tijekovima i podtijekovima: Dodan je novi stupac Posljednje uređivanje izvršio/la, koji administratorima omogućuje da odrede tko je napravio najnovije promjene. Stupac podržava sortiranje prema korisniku za napredno praćenje ažuriranja.
• Sortiraj prikaze zbirke: Korisnici sada mogu sortirati redak Posljednja izmjena za entitete konfiguracije, što olakšava identifikaciju većine i najmanje nedavno izmijenjenih objekata, uz opciju ponovnog postavljanja na zadano sortiranje.

Ažuriranje u omogućavanju za podršku platformi Common Edge

Sa zadovoljstvom najavljujemo ažuriranje našeg postupka omogućavanja kako bi common edge postao zadana integracija telefonije za Webex Contact Center.

Ažuriranje ključa:

* Završetak naslijeđene VPOP omogućavanja: Naš sustav za omogućavanje sada se ažurira kako bi se prekinulo prethodno VPOP omogućavanje.

* Korisničko iskustvo sada je pojednostavljeno i omogućuje pojednostavljene korake za probne verzije i pretplate.

* PSTN za kontaktni centar sada se može omogućiti kao PSTN usluga povezana s oblakom, a ne integracija telefonije.

Prednosti zajedničkog ruba:

* Automatsko omogućavanje SIP grupiranja: Omogućuje vam veću kontrolu nad postavljanjem telefonije.

* PSTN povezan s oblakom: Poboljšava povezivost pružajući pristup mnogim globalnim pružateljima usluga za PSTN povezivost.

* Podrška za više PSTN usluga: Fleksibilnost za miješanje različitih vrsta telefonskih veza (lokalni pristupnik i usluge u oblaku).

* Podrška za vanjske telefonijske platforme kao što su Cisco Unified Communication Manager i Microsoft Teams

Pogledajte članak Započnite s radom uz Webex Contact Center za ažurirano putovanje omogućavanja.

Webex Contact Center Cloud Connected PSTN usluga

Model implementacije za plan PSTN-a Cisco kontaktnog centra uskoro će se promijeniti u PSTN uslugu Cloud Connected. Ova promjena omogućuje implementaciju plana poziva uz zajedničke edge usluge. Administrator kontaktnog centra lokaciji u Webex Control Hubu jednostavno će dodati PSTN kontaktnog centra kao PSTN uslugu povezanu s oblakom.

Zajedničke edge usluge pružaju mnoge prednosti u odnosu na naslijeđene integracije telefonije. To uključuje automatsko omogućavanje SIP grupiranja, PSTN povezan s oblakom, integraciju plana poziva tvrtke Cisco i podržava miješanje više vrsta PSTN veza.

Za više informacija pogledajte Postavljanje glasovnih kanala za Webex kontaktni centar.

Prosinac 12, 2024

Poboljšana reprodukcija snimke

Nadzornici se trenutačno suočavaju s fragmentiranim snimkama sesija, što otežava utvrđivanje ključnih trenutaka za pregled učinkovitosti. Naše nadograđeno iskustvo reprodukcije rješava ovaj problem nudeći intuitivni izgled s poboljšanim detaljima interakcije. Novi reproduktor nadzornicima omogućuje da se bez problema kreću kroz različite segmente poziva, uključujući poglavlja koja prikazuju važne trenutke i obogaćene metapodatke za glasovne interakcije. Tako se nadzornici mogu usredotočiti na najvažnije dijelove razgovora.

Za više informacija pogledajte članak Nadzire svoje agente i timove.

Prosinac 12, 2024

Odjavite agente u pojedinostima o izvedbi tima

Uz ovu značajku možete odjaviti agente iz widgeta s pojedinostima o izvedbi tima na radnoj površini nadzornika. To se može primijeniti na agente koji su ostavili dan dok su u stanju završetka, i dalje su označeni kao dostupni (što uzrokuje preusmjeravanje poziva) ili su prihvatili asinkronu interakciju, npr. e-pošta. Ako agenti trenutačno sudjeluju u interakciji, morat ćete pričekati dok je ne dovrše prije nego što ih odjavite.

Za više informacija pogledajte članak Nadzire svoje agente i timove.

Prosinac 11, 2024

Uz traženje Presence posavjetujte se, konferenciju ili prenesite glasovne pozive stručnjacima iz svoje Webex organizacije

Osnažite svoje agente odgovarajućim stručnim znanjem. Traženje prisutnosti olakšat će vašim agentima pronalaženje stručnjaka u vašoj Webex organizaciji i povezivanje s njima. Uz jednostavno pretraživanje po imenu i dostupnost u stvarnom vremenu, moći će pronaći savršene stručnjake koji će pomoći korisnicima, osiguravajući visokokvalitetno korisničko iskustvo.

Za više informacija pogledajte odjeljak „Upravljanje aplikacijom Webex” u Postavke radne površine za Webex kontaktni centar i odjeljak „Izrada profila radne površine” u Upravljanje profilima radne površine.

Za informacije o tome kako ova značajka funkcionira za agente pogledajte odjeljke „Pokretanje konzultacije” i „Prijenos poziva” u dijelu Upravljajte svojim pozivima na radnoj površini agenta.

Prosinac 11, 2024

Uputite odlazne glasovne pozive stručnjacima iz svoje Webex organizacije uz traženje prisutnosti

Osnažite svoje agente odgovarajućim stručnim znanjem. Uz pretraživanje prisutnosti, vaši će agenti moći jednostavno upućivati vanjske pozive stručnjacima iz vaše Webex organizacije. Mogu pretraživati svoje Webex direktorije i pregledati dostupnost u stvarnom vremenu kako bi pronašli savršenu osobu koja im može pomoći. To je jednostavan način da dobijete pomoć koja im je potrebna u vašoj organizaciji.

Za više informacija pogledajte odjeljak „Upravljanje aplikacijom Webex” u Postavke radne površine za Webex kontaktni centar i odjeljak „Izrada profila radne površine” u Upravljanje profilima radne površine.

Za informacije o tome kako ova značajka funkcionira za agente pogledajte odjeljak „Upućivanje odlaznog poziva” u Upućivanje odlaznog poziva.

Uputite odlazne glasovne pozive stručnjacima iz svoje organizacije Microsoft Teams uz traženje prisutnosti

Osnažite svoje agente odgovarajućim stručnim znanjem. Uz pretraživanje prisutnosti, vaši će agenti moći jednostavno upućivati vanjske pozive stručnjacima u vašoj organizaciji usluge Microsoft Teams. Mogu pretraživati svoje direktorije Microsoft Teams i pregledati dostupnost u stvarnom vremenu kako bi pronašli savršenu osobu koja im može pomoći. To je jednostavan način da dobijete pomoć koja im je potrebna u vašoj organizaciji.

Za više informacija pogledajte odjeljak „Izrada profila radne površine” za Upravljanje profilima radne površine i potražite prekidač „Prikaži korisničke postavke” u odjeljku „Sinkronizacija stanja usluge Microsoft Teams s kodovima vremena neaktivnosti usluge Webex Contact Center” za Integracija usluge Webex Contact Center s uslugom Microsoft Teams.

Za informacije o tome kako ova značajka funkcionira za agente pogledajte odjeljak „Upućivanje odlaznog poziva” u Upućivanje odlaznog poziva.

Prosinac 02, 2024

PII mogućnosti maskiranja za poboljšanu sigurnost i privatnost u komunikacijama s korisnicima

Cisco predstavlja robusne mogućnosti maskiranja osobnih identifikacijskih informacija (PII) unutar vaših sigurnosnih konfiguracija. Poboljšane mjere zaštite privatnosti sada osiguravaju da osobni podaci korisnika ostanu povjerljivi tijekom svake interakcije s agentom na glasovnim i digitalnim kanalima, što dodatno učvršćuje vašu predanost sigurnosti i povjerenju. Želite li saznati kako konfigurirati sigurnost u okruženju Control Hub, pogledajte članak Postavljanje sigurnosti za Webex kontaktni centar.

Detaljne informacije o tome kako ovo maskiranje funkcionira za agente potražite u relevantnim člancima u odjeljcima Upravljanje dolaznim pozivima i Upravljanje razgovorima digitalnih kanala u Kontaktni centar za pomoć.

studeni 22, 2024

Predstavljamo upravljanje resursima za web-razgovore u okruženju Control Hub

Ova značajka administratorima omogućuje da besprijekorno upravljaju svojim resursima za web-razgovor. Od stvaranja prilagođenih widgeta za razgovor prilagođenih identitetu vaše robne marke do učinkovitog rukovanja popisima IP blokova, Control Hub osigurava neusporedivu kontrolu i prilagodbu vaših strategija sudjelovanja na mreži.

studeni 20, 2024

Podrška za dijeljene poštanske sandučiće za slanje e-poruka upotrebom SMTP-a

Raduje nas što možemo objaviti da sada možete konfigurirati dijeljene poštanske sandučiće za slanje i primanje e-poruka. Budući da dijeljeni poštanski sandučić nema svoje vjerodajnice za provjeru autentičnosti, većina davatelja usluga e-pošte omogućava vam da ih postavite autorizacijom putem računa usluge. Sada možete upotrebljavati te račune usluga za provjeru autentičnosti poštanskog sandučića s uslugom Webex Connect tijekom postavljanja resursa za e-poštu.

studeni 18, 2024

Izvješća utemeljena na redu čekanja u redu čekanja

Izvješća temeljena na redu čekanja (QBR) uvode tri nova izvješća o zalihama u Analyzer. Ta izvješća pružaju sveobuhvatne uvide i mjerne podatke na razini reda čekanja, uključujući tijekove poziva i interakcije kako se predstavljaju, obrađuju, prenose i konzultiraju u različitim redovima čekanja. Osim toga, dostupan je novi repozitorij pod nazivom Zapis reda čekanja.

Dodatne informacije potražite u odjeljcima Izvješća temeljena na redu čekanja i Standardna polja i mjere zapisa reda čekanja u Korisnički vodič za analizatore Webex Contact Center.

studeni 15, 2024

Webex AI beta agent

Uzbuđeni smo što možemo najaviti da je „Webex AI Agent“ sada otvoren za beta prijave u načinu rada Skriptirano. Uz Webex AI agenta možete stvoriti agente umjetne inteligencije za glasovne i digitalne kanale za automatiziranje korisničkih usluga i interakcije podrške prije angažmana s ljudskim agentom. Zainteresirani korisnici koji imaju Webex Contact Center na medijskoj platformi Next Generation u regiji SAD-a mogu se registrirati za ovu značajku ispunjenjem ankete o sudjelovanju.

Kako sudjelovati:

• Registrirajte se za projekt Webex kontaktnog centra Beta ovdje.

• Ako već sudjelujete u beta projektu kontaktnog centra, ispunite anketu o sudjelovanju ovdje kako biste izrazili interes za omogućavanje te beta značajke.

Nakon što ga omogućite, trenutačno možete upotrebljavati Webex AI Agent u načinu skriptiranja, dok će autonomni način rada biti dostupan za registraciju kasnijeg datuma.

studeni 13, 2024

WebRTC podrška za radnu površinu nadzornika

Uz WebRTC podršku za radnu površinu nadzornika, koristeći medijsku platformu Next Generation možete olakšati pozive izravno iz preglednika uz pomoć slušalica. Više nisu potrebni vanjski telefoni ili kućni brojevi. Ta značajka nudi sve trenutačne glasovne funkcionalnosti kao što su čekanje, dohvaćanje, prijenos i konferencija. Osim toga, značajke poput isključivanja zvuka, automatskog odgovaranja i tipkovnice telefona osiguravaju besprijekornu upotrebu samo preglednika. Ne samo to, novi pokazatelj statusa WebRTC prikazuje trenutni status glasovne usluge. Za više informacija pogledajte Upravljanje profilima radne površine, Promjena broja za biranje ili kućnog broja, Uređivanje svog profila na radnoj površini nadzornika, Prijava na radnu površinu nadzornika i Nadzor svojih agenata i timova.

studeni 11, 2024

Uklanjanje vještina kontakta na slijepom prijenosu agenta

Webex Contact Center pruža mogućnost uklanjanja vještine na kontaktu koji je u redu čekanja kada agent slijepi prenese u bilo koji red čekanja. Ova značajka omogućuje dizajnerima tijeka da uključe prekidač (ako je potrebno) kako bi uklonili vještine nakon slijepog prijenosa od strane agenta u aktivnosti kontakta reda čekanja.

To omogućuje prenesenom kontaktu da nema nikakvih vještina. Kontakt će se ponuditi najdužem dostupnom agentu u prenesenom redu čekanja. Za više informacija pogledajte Kontakt reda čekanja.

studeni 04, 2024

Povećajte povrat na ulaganje s novim CRM konektorima za Salesforce, Microsoft Dynamics 365 i ServiceNow

Pojednostavite upravljanje i povećajte učinkovitost agenata uz naše nove CRM konektore koji vam pomažu pojednostaviti zadatke. Dodjeljivanje resursa korisnicima, konfiguracija i omogućavanje novih značajki sada su učinkovitiji i jednostavniji za upotrebu. Uz poboljšanu sigurnost, performanse i bogate mogućnosti prijenosa podataka, vaši agenti mogu bez napora isporučiti vrhunska korisnička iskustva. Za više informacija pogledajte Integracija Webex kontaktnog centra s uslugom Dynamics, Integracija Webex kontaktnog centra s uslugom ServiceNow i Integracija Webex kontaktnog centra s uslugom Salesforce.

Listopad 30, 2024

Opcija telefonije za stolna računala sada je podržana u sustavima Microsoft Edge i Firefox

Agenti Webex kontaktnog centra sada mogu upotrebljavati radnu površinu (WebRTC) za rukovanje glasovnom interakcijom izravno u preglednicima Edge i Firefox.

Listopad 23, 2024

Poboljšana korisnička sinkronizacija za usluge Webex Contact Center i Webex Connect

Raduje nas što možemo najaviti poboljšanje naše značajke automatske sinkronizacije između usluga Webex Contact Center i Webex Connect! Prije je ova značajka omogućila samo svim administratorima partnera i prvih korisnika da idu na Webex Connect i odmah započnu konfiguriranje bez potrebe za izradom zasebne prijave korisnika.

Proširili smo ovu funkcionalnost kako bismo obuhvatili sve administratore korisnika. To znači da se svi administratori korisnika, a ne samo prvi administrator korisnika, sada mogu prijaviti u usluge Control Hub i Webex Connect s istom prijavom korisnika.

Detaljne informacije potražite u odjeljku Digitalna dodjela resursa u članku Postavljanje digitalnih kanala.

Listopad 18, 2024

Regionalna medijska podrška proširena na regiju Južne Afrike

Webex Contact Center proširio je regionalnu medijsku podršku za Južnu Afriku. To administratorima omogućuje odabir Južne Afrike kao geografske regije za obradu glasovnih medija. Lokalizacijom obrade medija, Webex Contact Center nastoji značajno poboljšati kvalitetu zvuka za korisnike i agente smanjenjem kašnjenja.

Širenje u Južnu Afriku povećava broj regija koje Webex pruža podršku lokalnim medijima. Više informacija o popisu regija i proširenoj podršci potražite u tablici ovog članka.

Listopad 18, 2024

Pomoćnik umjetne inteligencije tvrtke Cisco za kontaktni centar

Pomoćnik umjetne inteligencije tvrtke Cisco za Contact Center osmišljen je za optimizaciju rada agenata i poboljšanje korisničkog iskustva. Pomoćnik umjetne inteligencije pruža sažetke poziva koje generira umjetna inteligencija na različitim dodirnim točkama tijekom interakcije s korisnikom - prije, tijekom i poslije. Prvi skup mogućnosti dostupnih na beta portalu uključuje automatske sažetke za odbačene pozive i sažetke za prijenos virtualnih agenata.

• Automatski sažeci za odbačene pozive

  Uz ovu mogućnost, i korisnici i agenti ne moraju brinuti o ponavljanju razgovora u onim frustrirajućim slučajevima kada im poziv slučajno padne prije rješenja: Kada korisnik uzvrati poziv, CIsco AI Assistant za Contact Center generirat će sažetak poziva tog korisnika prije ispuštenog poziva i prikazat će ovaj sažetak sljedećem agentu koji preuzima povratni poziv korisnika. Na taj način, agenti se mogu pokupiti točno tamo gdje je prethodni agent otišao s kupcem, čime se korisniku onemogućuje da se mora ponoviti, a istovremeno drastično skraćuje prosječno vrijeme obrade.

• Sažeci za prijenos virtualnog agenta

  Uz ovu mogućnost agenti dobivaju automatski generirani sažetak interakcije korisnika s virtualnim agentom, čime se osigurava brza izgradnja konteksta, manje ponavljanja korisnika i brže vrijeme razlučivosti.

Morate se registrirati na Webex beta portal i ispuniti anketu o sudjelovanju kako biste izrazili interes za te beta značajke.

Listopad 16, 2024

IVR ankete nakon poziva sada su dostupne globalno

Ankete Interactive Voice Response (PCR IVR) nakon poziva korisnicima pružaju mogućnost prikupljanja povratnih informacija korisnika na kraju poziva u vezi s interakcijom krajnjeg korisnika s njihovim kontaktnim centrom. Omogućuje im praćenje i mjerenje zadovoljstva korisnika pomoću metrike sidra kao što su Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) i Customer Satisfaction (CSAT).

PCS IVR ankete neprimjetno su integrirane u Webex Contact Center putem alata za izradu anketa u okruženju Control Hub gdje administratori mogu izraditi ankete i preuzeti odgovore na ankete. Nakon izrade ankete integrira se u tijek interakcije putem Buildera tijeka.

Ova je značajka sada dostupna globalno svim korisnicima usluge Webex Contact Center sve dok su migrirali na medijsku platformu Next Generation.

Za više informacija pogledajte članak pomoći Upravljanje iskustvom – IVR ankete za Webex Contact Center.

Listopad 11, 2024

Izlazna varijabla Id e-pošte agenta za Events

Razvojni i administratori tijekova usluge Webex Contact Center sada mogu upotrijebiti ID za prijavu agenta u obliku jedinstvene adrese e-pošte unutar tijekova događaja. Ova nova značajka uvodi izlaznu varijablu AgentEmailID koja snima adresu e-pošte odabranog agenta za prijavu za različite događaje kao što su AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected i PhoneContactEnded. Ovo poboljšanje omogućuje dodatne integracije s vanjskim sustavima kao što su Customer Relationship Management (CRM) i Ticketing sustavi za podatke specifične za agente, osiguravajući poboljšanu dosljednost i mogućnosti praćenja. Ta značajka otključava napredne tijekove događaja specifičnih za integraciju i poboljšava ukupnu učinkovitost tijeka rada omogućujući razvojnim programerima tijeka da točno označe podatke za kontakt u korisnički zapis agenta na vanjskim sustavima. Za više informacija pogledajte odjeljak Varijable izlaza događaja u Vodiču za dizajner tijeka.

Listopad 9, 2024

Predstavljamo predloške tijeka za Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer predstavlja predloške tijeka, koji su dizajnirani za pojednostavljenje postupka stvaranja tijeka osiguravanjem tijekova izvan okvira za uobičajene slučajeve upotrebe. Uz predloške tijeka razvojni programeri sada mogu birati između Ciscovih tijekova, svaki prilagođen različitim slučajevima upotrebe i složenostima. Ovim novim iskustvom razvojni programeri također mogu odabrati predložak, izvršiti nekoliko konfiguracija i prijeći izravno na testiranje i implementaciju. Predlošci tijeka smanjuju krivulju učenja, smanjuju vrijeme dizajna i pomažu razvojnim inženjerima u implementaciji najboljih praksi nudeći brz i pouzdan put od dizajna do izvršenja.

Za više informacija pogledajte odjeljak Predlošci tijeka u vodiču Dizajner tijeka.

Listopad 9, 2024

Predstavljamo namjensku dokumentaciju za Flow Designer u Webex centru za pomoć

Dokumentacija Dizajnera tijeka sada je dostupna u namjenskom odjeljku u Webex centru za pomoć. Ova nova struktura administratorima i razvojnim programerima omogućuje jednostavan pristup sveobuhvatnim i fokusiranim informacijama o platformi Webex Contact Center Flow Designer. Premještanjem dokumentacije iz šireg vodiča za postavljanje i administraciju na samostalan članak poboljšavamo mogućnost pretraživanja u pronalaženju određenih informacija. Ključna ažuriranja uključuju revidirane veze u ikonama Control Hub i Flow Designer ikone za pomoć, osiguravajući besprijekornu navigaciju do nove lokacije dokumentacije.

Za više informacija pogledajte vodič Dizajner tijeka.

Listopad 9, 2024

Poboljšanja pouzdanosti i skalabilnosti alata za poslovna pravila (BRE)

Poboljšali smo aplikaciju Business Rules Engine (BRE) u usluzi Webex Contact Center za pouzdanost i prilagodljivost. Ovim ažuriranjem administratorima se preporučuje korištenje ažuriranih URL-ova za stranice Sinkronizacija podataka i Administracija pravila, osiguravajući besprijekorne prijenose podataka i konfiguracije pravila. Modernizacijom infrastrukture za aplikacije, ovo poboljšanje odgovara zahtjevima skalabilnosti, pružajući robusno i pouzdano rješenje za razvojne programere i administratore tijeka.

Tranzicija je u potpunosti iza kulisa i ne zahtijeva promjene tijekova ni migracija podataka, a operacije s poboljšanom učinkovitošću i pouzdanošću ostaju nepromijenjene. Administratori moraju ažurirati svoje knjižne oznake na nove URL-ove. Stariji URL-ovi ostaju funkcionalni do budućeg umirovljenja.

Za više informacija pogledajte Vodič za pravila poslovanja Webex kontaktnog centra.

Listopad 9, 2024

Unos za relaksaciju vještina uklonjen je iz aktivnosti Naprednih informacija reda čekanja

Odjeljak unosa Relaksacija vještina u aktivnosti Napredni podaci reda čekanja uklonjen je jer ne služi nijednoj svrsi jer nije uzet u obzir u aktivnosti. Imajte na umu da ova promjena ne utječe ni na jedan od postojećih tijekova u kojima je parametar unosa za opuštanje vještina već konfiguriran. Za više informacija pogledajte Napredne informacije o redu čekanja.

Listopad 7, 2024

Pojednostavljeni postupak nadogradnje na usluge Common Edge

Sa zadovoljstvom predstavljamo novi pojednostavljeni postupak za zahtjev za konverziju organizacije korisnika iz integracije VPOP telefonije u usluge Webex Common Edge. Novi proces provodi provjeru vaše trenutačne integracije telefonije i zatim nadograđuje integraciju telefonije na Common Edge. Postupak se može dovršiti za nekoliko minuta za većinu korisnika, uključujući automatizirano ponovno mapiranje ulaznih točaka u zajednički rub.

Zajedničke Edge usluge pružaju mnoge prednosti u odnosu na naslijeđenu VPOP integraciju telefonije, uključujući samo omogućavanje SIP grupiranja, PSTN povezan s oblakom, integraciju Cisco plana poziva i podržava miješanje više vrsta veza.

Ako želite nadograditi svoju organizaciju na integraciju telefonije Common Edge, obratite se timu za podršku tvrtke Cisco.

Listopad 1, 2024

Dopusti odlazni poziv u svim multimedijskim profilima

Ova značajka agentima omogućuje višezadaćnost između rukovanja digitalnim kontaktima i istodobnog upućivanja ručnih odlaznih poziva. Kada agenti komuniciraju putem digitalnog kanala, i dalje bi trebali imati mogućnost ručnog pozivanja na telefonski broj ako je potrebno. Ta je mogućnost neophodna za situacije u kojima agent treba kontaktirati kolegu ili se obratiti korisniku telefonom dok još uvijek upravlja digitalnim interakcijama.

Za više informacija pogledajte Upravljanje multimedijskim profilima.

30. rujna, 2024

Filtriranje na temelju vještina agenta

Pomoću ove značajke u analizatoru možete filtrirati postojeća ili nova prilagođena izvješća na temelju vještina agenata. To omogućuje identifikaciju agenata u stvarnom vremenu kako bi se poboljšalo upravljanje osobljem i redom čekanja za interakcije s korisnicima.

Dodatne informacije potražite u odjeljcima „Filtri nadzorne ploče” i „Dizajn nadzornih ploča” u korisničkom vodiču analizatora Cisco Webex Contact Center.

30. rujna, 2024

Podrška za dinamičke redove čekanja unutar čvora zadatka reda čekanja u usluzi Webex Connect

Programeri tijeka kontaktnog centra koji rade na digitalnim kanalima sada mogu konfigurirati red čekanja kao dinamičku varijablu unutar čvora zadatka reda čekanja u usluzi Webex Connect. Ovo poboljšanje omogućuje razvojnim programerima korištenje jednog čvora s dinamičkom varijablom reda čekanja umjesto višestrukih čvorova zadatka reda čekanja za usmjeravanje interakcija u različite redove čekanja.

Za više informacija pogledajte Zadatak reda čekanja.

27. rujna, 2024

Poboljšanje povijesnih konteksta e-pošte

Agenti koji rade na kanalu e-pošte sada će imati bolju kontekstualnu povijest pri rukovanju zadacima e-pošte. U sklopu tog poboljšanja,

• Kada agent odgovori na e-poštu ili proslijedi, skladatelj učitava citirani odgovor i omogućuje agentima uređivanje sadržaja onako kako bi to činili s bilo kojim standardnim klijentom e-pošte.
• Svaki odgovor ili prosljeđivanje imat će prefiks predmeta na razini poruke ( RE: ili FW: ) na temelju izvršene radnje.
• Osim toga, povećali smo maksimalno ograničenje broja znakova za e-poštu s 25,000 na 500,000 znakova (kombinacija povijesnih poruka e-pošte i trenutačnih odgovora) kako bismo podržali ovu značajku.

Za više informacija pogledajte Upravljanje-e-poštom-conversations.

27. rujna, 2024

Mogućnost brisanja resursa digitalnog kanala sa ili bez aktivnih razgovora

Administratori sada mogu izbrisati resurse digitalnih kanala unutar usluge Webex Connect aktivnim ili zatvorenim razgovorima stvorenim protiv njih. Međutim, nakon brisanja sredstva morate ručno očistiti stalnu ulaznu točku.

24. rujna, 2024

CRM poveznik za Webex Contact Center za izdanje Xanadu usluge ServiceNow

Poboljšajte operacije kontaktnog centra uz CRM poveznik za Webex Contact Center za izdanje Xanadu usluge ServiceNow. Jednostavno integrirajte podatke svog Webex kontaktnog centra u uslugu ServiceNow, pružajući svojim agentima objedinjeni prikaz interakcija s korisnicima. Pojednostavite procese, poboljšajte učinkovitost i pružite iznimnu korisničku podršku.

Za više informacija pogledajte članak Integracija usluge Webex Contact Center s uslugom ServiceNow.

20. rujna, 2024

Podatkovni servis za putovanje korisnika (CJDS) API-ji i widget za putovanje korisnika (verzija 10)

Uzbuđeni smo što možemo najaviti Opću dostupnost za CJDS API-je i widget za putovanje korisnika (verzija 10) za sve naše korisnike. Ovi moćni alati dizajnirani su za podizanje mogućnosti upravljanja putovanjima vaših korisnika na sljedeću razinu.

Što je CJDS?

CJDS je inovativna platforma koja organizacijama omogućuje konverziju podataka u djelotvorne uvide, što poboljšava korisnička iskustva na svim točkama interakcije. S CJDS API-jima možete:

• Slušaj: Besprijekorno se integrirajte s bilo kojim izvorom podataka ili aplikacijama trećih strana za snimanje i analizu različitih direktnih prijenosa podataka.

• Identificiraj: Stvorite dinamičke profile korisnika identificiranjem i snimanjem ključnih pokretača sklonosti.

• Analiziraj: Upotrijebite tehnike agregacije da biste izdvojili važne uvide iz svih prikupljenih podataka o korisnicima.

• Radnja: Implementirajte te uvide kako biste dinamički prilagodili tijekove rada usluge Webex Contact Center i personalizirali iskustva korisnika na detaljnoj razini. Osim toga, akcije u stvarnom vremenu mogu se pokrenuti i pomoću našeg mehanizma koji se temelji na pravilima.

Što je widget za putovanje korisnika (verzija 10)?

Zajedno s API-jima također uvodimo widget za putovanje korisnika – temeljni alat koji vašim agentima pruža sveobuhvatan prikaz putovanja svakog korisnika. Ovaj widget opremljuje vaše agente uvide koji su im potrebni za pružanje personalizirane, učinkovite i informirane korisničke usluge, podržane dubokim razumijevanjem povijesti svakog korisnika.

Započnite s radom uz CJDS API-je i widget za putovanje korisnika (verzija 10)

Za više informacija o tim značajkama i načinu početka pogledajte sljedeće resurse:

• CJDS pregled videoobjave

• Pregled widgeta za putovanje korisnika

• Putovanje – započelo

• Putovanje – API dokumentacija

• API Deep Dive Webinar

• Kako integrirati widget za putovanje sa svojom radnom površinom agenta?

• Upotrijebi videoobjavu slučaja (prilagođeno korisničko iskustvo)

• Upotrijebi videoobjavu slučaja (digitalni kanali i slučaj upotrebe web-stranice)

• Veza za GitHub za API uzorke

20. rujna, 2024

Prikaži snimke sesije savjetovanja na radnoj površini nadzornika

Pomoću ove značajke možete pristupiti snimkama sesija poziva za savjetovanje, uključujući savjetovanje s agentom, savjetovanje s redom čekanja, savjetovanje s brojem za biranje i savjetovanje s točkom ulaza. Snimke sesije savjetovanja imaju zasebnu opciju reprodukcije unutar glavnog snimanja poziva na radnoj površini nadzornika. To nadzornicima omogućuje pregled i analizu pojedinosti sesija poziva za savjetovanje i prepoznavanje područja za obuku, obuku i poboljšanja učinkovitosti.

Za više informacija pogledajte članak Nadzire svoje agente i timove.

13. rujna, 2024

Analitika teme

Uzbuđeni smo što možemo najaviti opću dostupnost analitike teme nakon uspješne beta faze s više od 30 korisnika. Ova značajka umjetne inteligencije, koju pokreću modeli velikih jezika (LLM), sada je dostupna svim korisnicima na Flex 3. Uz analitiku teme možete:

1. Identificirajte primarne razloge zbog kojih vaši krajnji korisnici nazivaju kontaktni centar.
2. Filtrirajte interakcije prema određenim temama.

3. Pristupite detaljnim informacijama o interakciji, uključujući prijepise, snimke poziva i pojedinosti za kontakt.

   Za više informacija pogledajte ovdje.

4. rujna, 2024

Trenutačna kartica za upotrebu – agent i IVR na odredišnoj stranici kontaktnog centra usluge Control Hub

Uzbuđeni smo što možemo najaviti da je novopoboljšana kartica za trenutačnu upotrebu licence na odredišnoj stranici kontaktnog centra okruženja Control Hub sada dostupna na svim regijama podatkovnog centra usluge Webex Contact Center: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG i US.

Ova poboljšana kartica administratorima i korisnicima omogućuje pristup odredišnoj stranici kontaktnog centra za prikaz upotrebe Premium i Standardnih licenci za agente, kao i IVR licenci, u sklopu svoje pretplate tijekom trenutačnog ciklusa naplate. Kartica prikazuje ključne podatke, uključujući trenutačni ciklus naplate, broj kupljenih licenci i je li upotreba prekoračila dopušteni iznos ili je manja od dopuštenog iznosa.

Osim toga, kartice upotrebe agenta i IVR-a omogućuju pristup prikazu usklađivanja dnevnih pojedinosti, koji olakšava pregled i preuzimanje podataka o dnevnoj upotrebi iz trenutačnih i prethodnih ciklusa naplate.

Sa zadovoljstvom najavljujemo da smo postigli paritet podataka o upotrebi i naplate u svih sedam regija usluge Webex Contact Center.

Zahvaljujemo se na vašoj kontinuiranoj podršci dok unaprjeđujemo naše usluge kako bismo vam pružili sveobuhvatne i transparentne podatke o upotrebi.

2. rujna, 2024

Rangiranje redova čekanja

Webex Contact Center pruža mogućnost rangiranja redova čekanja za svaki tim. Značajka rangiranja redova čekanja omogućuje administratorima i nadzornicima rangiranje redova čekanja tako da se kontakti iz redova čekanja nude agentima po rangiranom redoslijedu. Na primjer, pretpostavimo da TeamA može primati pozive iz redova čekanja Naplata i Prodaja. Možete upotrijebiti rang reda čekanja da biste dodijelili viši rang redu čekanja za naplatu, tako da će se pozivi iz reda čekanja preusmjeriti na TeamA, a zatim na Sales.

Ako rang dodijelite samo nekim od redova čekanja, pozivi u tim redovima čekanja imat će prednost nad pozivima u redovima čekanja za koje prioritet nije naveden.

Za više informacija pogledajte Rangirajte redove čekanja.

27. kolovoza, 2024

Trajanje interakcije s agentom u pojedinostima o izvedbi tima

Možete pratiti koliko dugo vaši agenti provode s korisnicima pomoću novog stupca Trajanje interakcije u tablici s pojedinostima o izvedbi tima na radnoj površini nadzornika. To prikazuje vrijeme koje agenti provode u svim statusima osim završetka.

Praćenjem stupca Trajanje interakcije brzo ćete vidjeti provodi li agent previše vremena s korisnicima. To je posebno korisno za novije agente kojima će možda trebati dodatnu pomoć. Dobit ćete potpuni uvid u to kako agent upravlja klijentom, što je ključno za donošenje odluka o praćenju poziva tijekom poziva. Time se osigurava da su agenti učinkoviti i da dobiju pomoć kada je to potrebno, održava produktivnost na visokoj razini i učinkovito podržava svoj tim.

Trajanje interakcije prikazuje se za primarne i konzultirane/konferencijske agente od trenutka njihova savjetovanja. To vam daje puni pregled pružene podrške, osiguravajući pritom da su svi doprinositelji uključeni u iskustvo korisnika.

Za više informacija pogledajte odjeljak Pojedinosti o izvedbi tima u članku Nadzire svoje agente i timove.

Srpanj 31, 2024

Automatsko omogućavanje i sinkronizacija korisnika za Webex Connect

• Webex Connect automatski će se omogućiti u isto vrijeme kao i Webex kontaktni centar. Administratori više se neće morati kretati do digitalnog odjeljka usluge Control Hub kako bi pokrenuli omogućavanje. URL za Webex Connect prikazat će se u okruženju Control Hub za nove i postojeće klijente usluge Webex Contact Center. To će administratorima omogućiti jednostavnu navigaciju za povezivanje na razini svih svojih klijenata bez potrebe za označavanjem URL-a.

• Svi partnerski administratori i prvi izrađeni administrator korisnika moći će prijeći na povezivanje kako bi odmah započeli konfiguriranje bez potrebe za zasebnom prijavom korisnika. Upravljanje korisnicima za ove osobe sinkronizira se između usluge Contact Center i Connect.

• Svaki korisnički administrator stvoren nakon prvog administratora morat će se dodati u okruženje Control Hub, a zatim Poveži. Webex Contact Center i tim za Webex Connect rade na sinkronizaciji tih administratora u budućem izdanju.

Za više informacija pogledajte ovdje.

Srpanj 29, 2024

Dialogflow CX integracija za digitalne kanale

Integracija usluge Google Dialogflow CX sada je općenito dostupna u usluzi Webex Contact Center za digitalne kanale.

Dialogflow CX napredna je verzija alata Dialogflow ES. Dok je Dialogflow ES pogodan za jednostavnije aplikacije za chatbot, Dialog flow CX prilagođen je složenim, višestupanjskim iskustvima razgovora, posebno u kontekstima na razini poduzeća.

Integracija Dialogflow CX trenutačno je dostupna na zahtjev putem pozadinskog tima. Obratite se upravitelju za uspješnost korisnika i zatražite pristup materijalima za podršku.

Srpanj 26, 2024

Cisco tekst u govor (TTS)

Uzbuđeni smo što možemo najaviti dolazak nove značajke pod nazivom Cisco TTS (tekst u govor) za sve korisnike koji se temelje na pretplati na Flex 3 na našoj medijskoj platformi Next Generation. UZ TTS, korisnici mogu uživati u mogućnostima „izvan okvira“ teksta u govor, otključavajući potpuno novu razinu praktičnosti i dostupnosti. Uz ovu mogućnost, korisnici mogu koristiti statički ili dinamički tekst (sadržaj), sintetizirati ga i dobiti govorni sadržaj koji poboljšava iskustvo krajnjeg korisnika uz visokokvalitetne glasove kao što je Neural TTS.

Za više informacija pogledajte tekst u govor-(TTS) u kontaktnom centru Webex.

Srpanj 24, 2024

Podrška za dinamičku varijablu za GoTo i radno vrijeme na Dizajneru tijeka

Dizajner tijeka usluge Webex Contact Center sada podržava upotrebu dinamičkih varijabli za aktivnosti GoTo i radnog vremena. Ovo poboljšanje omogućuje programerima tijekova da odrede ponašanje tih aktivnosti kroz varijable, omogućujući učinkovitiju ponovnu upotrebu tijekova. Primarna prednost ove značajke je da programeri mogu stvoriti jedan tijek s ovim aktivnostima i dinamički izmijeniti svoju funkcionalnost u runtime uz pomoć varijabilne podrške. Osim toga, aktivnost GoTo poboljšana je kako bi se ponudile poboljšane mogućnosti rukovanja pogreškama.

Za više informacija pogledajte aktivnosti GoTo i radnog vremena u odjeljku Aktivnosti u odjeljku Kontrola protoka u sklopu Vodiča za postavljanje i administraciju kontaktnog centra Webex.

Lipanj 27, 2024

Predstavljamo zvuk za čekanje aktivnosti na Dizajneru tijeka za kašnjenja HTTP-a

Dizajner tijeka sada podržava prekidnu i djelomičnu reprodukciju zvuka za aktivnosti koje čekaju dovršetak, kao što su HTTP zahtjevi. Ta značajka poboljšava iskustvo korisnika pružajući zvučne povratne informacije tijekom obrade zahtjeva ili kašnjenja. Dizajneri mogu primijeniti ovu postavku globalno na razini tijeka, automatski utjecati na sve HTTP aktivnosti unutar tijeka i sve podtijekove. Podtijekovi će naslijediti ovu postavku čekanja za aktivnost iz tijeka pozivanja, osiguravajući dosljedne zvučne povratne informacije na svim razinama.

Za više informacija pogledajte Aktiviranje postavki čekanja u odjeljku HTTP zahtjev za Vodiča za postavljanje i administraciju Webex kontaktnog centra.

Lipanj 18, 2024

AWS izravno povezivanje za Webex kontaktni centar

AWS Direct Connect je usluga umrežavanja koja pruža alternativu upotrebi interneta za povezivanje s AWS-om, uključujući Webex Contact Center. Koristeći AWS Direct Connect, podaci koji bi se prethodno prenosili putem interneta dostavljaju se putem privatne mrežne veze između vaših objekata i AWS-a.

U mnogim okolnostima, privatne mrežne veze mogu smanjiti troškove, povećati propusnost i pružiti konzistentnije mrežno iskustvo od internetskih veza.

Webex Contact Center podržava samo AWS javne VIF-ove i nije kompatibilan s privatnim VIF-ovima. Javni VIF-ovi prekidaju vezu u AWS mreži. Odatle se promet do krajnjih točaka Webex kontaktnog centra preusmjerava putem AWS mreže.

Za više informacija pogledajte AWS izravno povezivanje u kontaktnom centru Webex.

Cijene

AWS Direct Connect je mrežna usluga u oblaku dostupna s Amazona. Za informacije povezane s cijenama pogledajte Cijene izravnog povezivanja AWS.

Lipanj 14, 2024

Poboljšanje izvješćivanja o anketi za interaktivni odgovor u okruženju Control Hub

Uzbuđeni smo što možemo najaviti da izvješćivanje o anketi tvrtke WxCC u okruženju Control Hub sada nudi detaljne informacije o agentima, redovima čekanja, web-mjestima i još mnogo toga za svako anketno pitanje. Ovim poboljšanjem ubrzat će se postupak uvida s podacima pojednostavljenjem rezanja i razvrstavanja rezultata anketa. Za više informacija pogledajte ovdje.

Svibanj 31, 2024

Omogućavanje i pojednostavljenje pretplate za usluge Webex Connect i Engage

• Smanjeno vrijeme i pogreške do omogućavanja kroz poboljšanu implementaciju API-ja za omogućavanje usluga Webex Connect i Engage.

• URL-ovi klijenta za Webex Connect i Engage prikazuju se u odjeljku za brze veze i u odjeljku za digitalne kanale usluge Control Hub za brzi pristup. URL-ovi povezivanja prikazat će se samo u novostvorenim klijentima.

• ID pretplate na Webex Connect ažurira se kako bi odgovarao najnovijoj pretplati na Webex kontaktni centar za besprijekornu naplatu.

Svibanj 16, 2024

Pokazatelj statusa za radnu površinu agenta uz WebRTC

U sklopu WebRTC integracije s radnom površinom agenta Webex kontaktnog centra uvodi se novi pokazatelj statusa. Kada se agent prijavi u preglednik, pokazatelj statusa prikazuje status glasovnog kanala kao gore, dolje ili u stanju povezivanja.

Svibanj 16, 2024

Podrška za agenta za Webex Calling – s podrškom za vPOP PSTN – dolazni vPOP poziv za podršku agenta WxC (implementacija mješovitog načina rada)

Svibanj 16, 2024

Sinkronizacija stanja usluge Webex Calling sa stanjem usluge Webex Contact Center

Ova značajka administratorima omogućuje konfiguriranje sinkronizacije stanja agenata između usluga Webex Calling i Webex Contact Center. Time se eliminira potreba da agenti upravljaju svojim statusom na razini obiju aplikacija postavljanjem sebe kao nedostupne kada se bave aktivnostima izvan kontaktnog centra. Time se smanjuje mogućnost preusmjeravanja na „RONA” (preusmjeravanje bez odgovora), pružajući bolje iskustvo za pozivatelja i poboljšavajući učinkovitost preusmjeravanja.

Za više informacija pogledajte odjeljke Upravljanje profilima radne površine i Upotrijebite aplikaciju Webex na radnoj površini usluge Webex Contact Center.

Svibanj 16, 2024

WebRTC podrška za Webex kontaktni centar

Webex Contact Center uvodi podršku za WebRTC (web-komunikaciju u stvarnom vremenu) za radnu površinu agenta upotrebom medijske platforme Next Generation (RTMS).

S ovom značajkom agenti mogu koristiti radnu površinu agenta s naglavnim slušalicama bez vanjskog telefona ili kućnog broja. Radna površina agenta podržava sve trenutačne glasovne funkcionalnosti kao što su zadržavanje, dohvaćanje, prijenos i konferencija. Značajke kao što su utišavanje, automatski odgovor i tipkovnica telefona dodane su na radnu površinu agenta kako bi se olakšala upotreba samo preglednika. Također, kada se agent prijavi pomoću preglednika, novi pokazatelj statusa WebRTC-a pokazuje je li glasovna usluga gore, dolje ili u stanju povezivanja.

To korisnicima daje veću slobodu i fleksibilnost u implementaciji agenata, minimizirajući troškove i skraćivanje vremena omogućavanja za implementaciju ili proširenje novog kontaktnog centra.

Za više informacija pogledajte Prijavite se na radnu površinu agenta.

Svibanj 14, 2024

Osvježavanje intervala i polja visoke kardinalnosti

Tijekom stvaranja prilagođenog izvješća, odabirom polja visoke kardinalnosti, kao što su ID sesije agenta i/ili ID sesije kontakta kao segmenti redaka i/ili stupca, pokreće se upit za UI s dodatnim informacijama. Ovaj skočni prozor upućuje na to da je za optimalno iskustvo izvješćivanja potrebno primijeniti odgovarajuće filtre na ova dva polja visoke kardinalnosti.

Izvješća u stvarnom vremenu podržavaju intervale osvježavanja počevši od 5 s i više za bolju optimizaciju i vrhunsko iskustvo. Postojeći izvještaji s intervalima osvježavanja manjim od 5 s zadano se postavlja na 5 s kao novi interval osvježavanja i mogu se promijeniti na druge dostupne vrijednosti veće od 5 s. Nova izvješća zadana su na 5 sekundi kao interval osvježavanja, a mogu se promijeniti na druge dostupne vrijednosti veće od 5 sekundi. Intervali osvježavanja kraći od 5 sekundi nisu dostupni za nijedno izvješće kako bi se poboljšala izvedba izvješćivanja. Za više informacija pogledajte Korisnički vodič za analizatore Cisco Webex Contact Center.

Svibanj 10, 2024

Trenutne nadogradnje pristupačnosti za radnu površinu agenta i radnu površinu nadzornika

Naš fokus je bio na poboljšanju korisničkog iskustva za sve agente i nadzornike, omogućavajući glatku navigaciju i interakciju. Usavršavamo ponašanje čitača zaslona, optimiziramo redoslijed tabulatora i poboljšavamo kontrast boja elemenata. Ova kontinuirana poboljšanja osiguravaju da agenti svih mogućnosti mogu besprijekorno surađivati s platformom, omogućavajući im da pružaju iznimna iskustva korisničke podrške. Pomoću tih nadogradnji nadzornici mogu učinkovito nadgledati operacije i pratiti svoje timove s lakoćom, stvarajući uključivije radno okruženje.

Svibanj 10, 2024

Sinkronizacija stanja agenata između usluga Webex Contact Center i Microsoft Teams

Možete konfigurirati besprijekorniji tijek rada komunikacije sa značajkom dvosmjerne sinkronizacije prisutnosti. Ovo novo ažuriranje omogućuje vam sinkronizaciju stanja svojih agenata između usluga Microsoft Teams i Webex Contact Center. Time se smanjuje potreba za promjenom konteksta i ručnim ažuriranjima statusa, čime se minimizira „RONA“ (preusmjeravanje bez odgovora). Za više informacija pogledajte Integracija usluge Webex Contact Center s okruženjem Microsoft Teams.

Svibanj 9, 2024

Poboljšanja upotrebljivosti dizajnera tijeka

Dizajner tijeka sada ima nekoliko poboljšanja upotrebljivosti koja poboljšavaju iskustvo razvojnog programera tijeka i maksimiziraju učinkovitost tijekom dizajniranja tijekova rada:

• Zakrivljene veze sada su zadane, s istaknutim putevima pogreške, popraćene proširenom paletom boja za jednostavno razlikovanje veza.
• Pregledajte tijekove dok ih povezujete u aktivnosti GoTo. Ti su tijekovi sada dostupni putem hiperveza i mogu se pregledati ako su odabrani kao cilj. Za više informacija pogledajte odjeljak GoTo Activity u vodiču Dizajnera tijeka.

• Poboljšana aktivnost dodjele postotka sada omogućuje razvojnim programerima da jednostavno deaktiviraju postojeće dodjele podupiranjem alokacija od 0 % za izlazne putove koji više nisu potrebni. Za više informacija pogledajte odjeljak Raspodjela postotka u vodiču Dizajnera tijeka.

• Novi prekidač Click-to-Connect štedi vrijeme prilikom povezivanja aktivnosti, omogućujući razvojnim programerima da jednostavno kliknu na aktivnosti kako bi ih povezali, čime se pojednostavljuje proces povezivanja aktivnosti.

  

Svibanj 3, 2024

Progresivna kampanja (izdanje CPA-a)

Tehnologije pozivanja promijenile su način rada agenata kontaktnog centra. Eliminirali su potrebu operatera da ručno biraju sve brojeve na svojim popisima poziva. Ne samo da to štedi članove vašeg tima od napornog procesa, već tehnologije pozivanja omogućuju da vaš sustav poslovnog telefona bude produktivniji povećanjem automatizacije tijeka rada. Cilj tvrtki je poboljšati učinkovitost agenata omogućujući im da svakodnevno uspostavljaju više odlaznih veza.

Ova značajka je poboljšanje na Progresivni birač (1:1) i omogućit će administratorima da definiraju način pauziranja do 10, a također će omogućiti analizu napretka poziva za maksimalan pristup. Ova je funkcionalnost ključna za poduzeća koja žele aktivno surađivati s kupcima, rješavati probleme i učinkovito potaknuti prodaju.

Za više informacija pogledajte Konfiguriranje načina glasovne kampanje za odlazni poziv u kontaktnom centru Webex.

Svibanj 3, 2024

Prediktivna kampanja odlaznog poziva

Korisnici sada imaju mogućnost provedbe robusnijih proaktivnih strategija informiranja koje upotrebljavaju prediktivne kampanje koje će pomoći organizacijama da se s krajnjim korisnicima povežu na pravodobniji i učinkovitiji način.

Prediktivne kampanje nude mnogo višu razinu učinkovitosti, a njihove prednosti obuhvaćaju stvaranje lidera, kolekcije i korisničku podršku. Prediktivni birač nudi prednosti kao što su filtriranje signala zauzetosti, prekinutih brojeva, otkrivanje uređaja i glasovna pošta, osiguravajući da se agenti povezuju samo s agentima uživo. Prediktivne kampanje pružit će vam mogućnost definiranja minimalne i maksimalne brzine biranja kako bi sustav mogao birati broj poziva na temelju konfigurirane napuštene brzine. Ova značajka administratorima će pomoći da definiraju parametre prediktivnog birača i provedu analizu napretka poziva za učinkovito upravljanje odlaznim kampanjama.

Za više informacija pogledajte Konfiguriranje načina glasovne kampanje za odlazni poziv u kontaktnom centru Webex.

Svibanj 1, 2024

Podtijekovi u Dizajneru tijeka

Programeri tijekova mogu izgraditi podtijekove za neovisne logičke funkcionalnosti i ponovno ih koristiti u više glavnih tijekova. To olakšava izgradnju i upravljanje velikim složenim tokovima s lakoćom. Također pomaže razvojnim programerima tijeka da učinkovitije surađuju s različitim timovima koji samostalno razvijaju podtijekove.

Za više informacija o izradi podtijekova i upravljanju njima pogledajte Subflow u vodiču za dizajnera tijeka.

Travanj 30, 2024

Nametni kontrole pristupa temeljem uloga za Dizajnera tijeka

Administratori mogu prisiliti kontrole pristupa za Dizajnera tijeka centralno na razini korisničkog profila u okruženju Control Hub.

Osim toga, tijekovi se sada mogu prema zadanim postavkama otvoriti u načinu rada samo za čitanje, sprječavajući nenamjerne promjene. Korisnici s pristupom za uređivanje na korisničkom profilu moći će uključiti način uređivanja i mijenjati tijekove.

Travanj 5, 2024

Podrška za interne kućne brojeve kao prilagođeni ANI

Automatska identifikacija broja (ANI) tehnologija je koja se koristi u kontaktnim centrima za potvrdu pozivatelja. Identifikacija ANI-ja postaje vrlo važna za slučajeve upotrebe dok se obratite korisnicima za praćenje ili agentima koji pristupaju pomoćnom osoblju kao što su osobe koje nisu agenti, korisnici znanja i MSP-ovi za savjetovanje. Ova značajka osigurava da postoji manje odbijanja poziva pomoćnog osoblja. Ova će značajka pomoći razvojnim programerima tijeka da konfiguriraju tijek i odluče ANI prilagodbu za Interni poziv. Za više informacija pogledajte Postavljanje ID-ja pozivatelja.

Iskustvo administratora

Ova će značajka pomoći administratorima da definiraju pozadinsko osoblje koje ispunjava uvjete za prikaz kućnih brojeva agenata.

Iskustvo tijeka

Ova će značajka pomoći razvojnim programerima tijeka da konfiguriraju tijek i odluče ANI prilagodbu za Interni poziv.

26. ožujka, 2024

Pokretanje Webex kontaktnog centra u podatkovnom centru Singapura

Usluge Webex kontaktnog centra sada se pokreću iz potpuno novog podatkovnog centra koji se nalazi u Singapuru. Sada ćete imati mogućnost odabrati Singapur kao svoju zemlju poslovanja. To će vam omogućiti da omogućite svog klijenta izravno u podatkovnom centru u Singapuru. Pružit će namjenske medijske sadržaje sa sjedištem u Singapuru, što ga čini idealnim za naše cijenjene korisnike u regiji koji zahtijevaju usluge glasovnih medija.

Za više informacija pogledajte Lokalitet podataka za Webex Contact Center.

13. ožujka, 2024

Predstavljamo widget za radnje za Microsoft Dynamics i ServiceNow priključke

Novi widget za radnje u poveznicima za Microsoft Dynamics i ServiceNow omogućuje vašim agentima tijekom glasovnih interakcija. Poboljšajte učinkovitost tijeka rada pružajući brzi pristup radnjama kao što su Prikaz/Uređivanje zapisa aktivnosti, Pridruživanje zapisu aktivnosti, Izrada slučaja i Bilješke slučaja uživo.

13. ožujka, 2024

Pojednostavljeni unos podataka – Microsoft Dynamics

Možete jednostavno postaviti mapiranja varijabli između usluga Microsoft Dynamics i Webex Contact Center. U scenariju podudaranja bez snimanja tijekom skočnog zaslona agenti će primiti prethodno popunjeni obrazac za kontakt, čime se uklanja ručni unos podataka.

13. ožujka, 2024

Uz pretraživanje Presence posavjetujte se s glasovnim pozivima ili prenesite stručnjacima iz svoje organizacije Microsoft Teams

Možete konfigurirati traženje stručnjaka usluge Microsoft Teams za vaše agente koji se trebaju savjetovati s ili prenijeti glasovni poziv stručnjacima, osiguravajući učinkoviti prijenosi poziva i konzultacije. U ovom se imeniku navode stručnjaci s informacijama kao što su prisutnost, naziv radnog mjesta, odjel i poslovni telefon, čime se osigurava da agenti mogu pretraživati i odabrati pravog stručnjaka za poziv.

11. ožujka, 2024

Postavi prioritet kontakta

Određivanje prioriteta digitalnih kontakata omogućuje dizajnerima tijeka da daju prioritet ulaznim digitalnim kontaktima u redu čekanja. Dizajneri tijeka mogu koristiti čvor reda čekanja za dodjelu prioriteta kontaktu. Kada agent pruža više redova čekanja, kontakt s najvišim prioritetom na svim redovima čekanja iste vrste medija dodjeljuje se agentu. Ako dva ili više kontakata u više redova čekanja (ista vrsta medija) imaju isti (najviši) prioritet, kontaktu koji čeka najdulje trajanje prvo se dodjeljuje agentu.

Raspon prioriteta od minimuma 10 (zadani prioritet) do maksimuma 1.

Za više informacija pogledajte odjeljak Implementacija usmjeravanja temeljenog na vještinama i prioriteta kontakta za digitalne kanale u članku Postavljanje digitalnih kanala u usluzi Webex Contact Center.

26. veljače, 2024

Snimi utterance pozivatelja

Ova značajka korisnicima omogućuje da bez problema snimaju utterance krajnjeg pozivatelja tijekom IVR interakcije i kasnije se odnose na snimljene utterance kao dio njihovog tijeka.

Pomoću ove značajke možete stvoriti zanimljivije IVR iskustvo usmjereno na korisnika tako da ga upotrijebite za reprodukciju prilagođenih upita ili personaliziranih pozdrava i još mnogo više slučajeva upotrebe.

Za više informacija pogledajte Snimanje aktivnosti.

13. veljače, 2024

Pretraži API

API za pretraživanje dat će vam krajnju točku GraphQL-a za izdvajanje točnog skupa podataka koji vam je potreban. To znači lakše izvještavanje i dublje uvide za vas, bez utjecaja na trenutačni tijek rada.

Za više informacija pogledajte Pretraživanje.

13. veljače, 2024

Dostupna je nova glazba na čekanju za Contact Center

Za vašeg klijenta usluge Webex Contact Center dostupna je nova glazba na čekanju. Za nove korisnike, ova nova zvučna datoteka bit će zadana glazba na čekanju prilikom izrade klijenta. Stara glazba na čekanju također će biti dostupna za korištenje. Za postojeće korisnike koje zanima upotreba nove glazbe na čekanju obratite se upravitelju korisničke podrške (CSM) ili upravitelju partnerske podrške (PSM) da biste dohvatili zvučnu datoteku.

13. veljače, 2024

Kopiranje postavki Webex kontaktnog centra

Administratori sada mogu kopirati postojeću postavku kontaktnog centra izravno u Control Hub (npr. kopirati postojeći multimedijski profil) odabirom ikone opcije za kopiranje pored postavke. Prilikom pokušaja kopiranja, administrator će biti doveden na zaslon za izradu postavke s već unesenim kopiranim pojedinostima postavke. Administrator zatim može urediti pojedinosti tog novog unosa postavke kako smatra da odgovara.

6. veljače, 2024

Primijenite oznake verzija na tijek

Webex Contact Center podržava stvaranje oznaka verzije okruženja tijeka koje mogu biti povezane s mapiranjem točke ulaza. Ova značajka pruža fleksibilnost razvojnim programerima tijeka da prilože oznaku verzije određenom tijeku, umjesto zadane Najnovije verzije. To razvojnim programerima tijeka omogućuje razvoj i testiranje novih poboljšanja tijeka bez utjecaja na proizvodne pozive.

Kada objavite tijek, oznaku verzije kao što su Uživo, Test ili Dev možete povezati s novom verzijom tijeka uz naziv tijeka. Postojeći tijekovi u sustavu bit će označeni oznakom verzije uživo. Najnovija je zadana oznaka verzije koju ne možete ukloniti iz verzije tijeka tijekom objavljivanja.

Za više informacija pogledajte Primijenite oznake verzije na tijek.

Siječanj 31, 2024

Mogućnosti zaštite od zlonamjernog softvera digitalnih kanala

Skeniranje zlonamjernog softvera za digitalne kanale sada je dostupno u usluzi Webex Contact Center.

Digitalni kanali Webex Contact Center sada su opremljeni mogućnostima zaštite od zlonamjernog softvera koje skeniraju sve dolazne i odlazne privitke radi otkrivanja potpisa virusa i zlonamjernog softvera. To nudi dodatnu zaštitu oblaku i učvršćuje sigurnost i stabilnost usluge kontaktnog centra našim klijentima.

Ažurirajte tijekove za digitalni kanal Webex Connect kako biste iskoristili dodatne poruke koje se mogu pružiti nakon otkrivanja zlonamjernog softvera. Dokumenti za migraciju i nadograđeni tijekovi predložaka dostupni su u Github.

Za više informacija pogledajte Postavljanje digitalnih kanala u članku pomoći za Webex Contact Center.

Siječanj 30, 2024

Virtualni agent – glas uz Dialogflow ES

Webex Contact Center nudi poboljšano iskustvo integracije za značajku Dialogflow ES. Ova je značajka dostupna isključivo korisnicima čiji su klijenti nadograđeni na poboljšanu medijsku platformu. Uz to mogu uživati u glatkom i standardiziranom postupku omogućavanja za naše usluge Contact Center AI (CCAI) pomoću našeg najsuvremenijeg kontrolnog čvorišta i Google CCAI poveznika temeljenog na oblaku.

Administratori okruženja Control Hub sada bi mogli omogućiti značajku virtualnog agenta za Dialogflow ES pomoću profila razgovora i poveznika za Google CCAI. Uz generirani ID konfiguracije i odgovarajuće mapiranje aktivnosti virtualnog agenta, programeri tijeka mogu učinkovito voditi IVR tijek i maksimalno iskoristiti AI usluge.

Za više informacija pogledajte Konfiguriranje glasa virtualnog agenta u kontaktnom centru Webex.

Siječanj 30, 2024

Snimanje konzultacijskih poziva

Cisco Webex Contact Center uvodi snimanje konzultacijskih poziva. Kada agent zahtijeva pomoć tijekom poziva uživo i posavjetuje se s drugim agentima, snimaju se razgovori između agenata. Ovo poboljšanje podržava četiri vrste konzultacijskih poziva - agent za agenta, agent za red čekanja, agent za biranje i agent za točku ulaza mapiran na broj za biranje. Ova značajka nadzorniku omogućuje ponovno vrednovanje savjeta pruženih agentu i pružanje relevantne obuke kako bi se poboljšala ukupna učinkovitost agenta. Snimke poziva za savjetovanje stvaraju se kao podređene datoteke za glavnu snimku i prate konfiguraciju snimanja poziva.

Ova je značajka dostupna samo za korisnike platforme medijskih sadržaja Sljedeće generacije i dostupna samo na portalu Upravljanje snimkama.

Siječanj 30, 2024

Poboljšanje API-ja snimki kako bi se uključile snimke poziva za savjetovanje

Tijekom poziva uživo, kada se agent posavjetuje s drugim agentom ili biranim brojem reda čekanja ili točkom ulaza mapiranom na birani broj, Webex Contact Center omogućuje snimanje konzultacijskih poziva. Ove snimke poziva za savjetovanje automatski su dostupne putem API-ja snimaka, pod uvjetom da je omogućeno snimanje poziva korisnika. Nije potrebna nova konfiguracija.

Ove snimke poziva za konzultacije agenata nadzorniku olakšavaju upravljanje kvalitetom. Omogućuje davateljima WFO-a kao što su Calabrio ili Verint da izdvoje snimke savjetovanja i reproduciraju ih na njihovim nadzornim pločama za upotrebu korisnika.

Za više informacija pogledajte članak pomoći Upravljanje rasporedima snimanja poziva.

Siječanj 30, 2024

Utišavanje snimanja kada je pozivatelj na čekanju

Tijekom aktivnog poziva, kada agent stavi pozivatelja na čekanje, pozivatelj sluša glazbu ili informativne/promotivne obavijesti. Generirana medijska datoteka snima glazbu (ili obavijesti) tijekom vremena zadržavanja. Ovo poboljšanje utišavanja snimanja iznajmljivačima pruža mogućnost omogućavanja ili onemogućavanja utišavanja snimanja tijekom vremena čekanja.

Prema zadanim postavkama, generirani zapisi medijskih datoteka utišavaju.

Siječanj 30, 2024

Ažuriraj vremensku zonu klijenta u okruženju Control Hub

Administratori usluge Webex Contact Center sada mogu promijeniti vremensku zonu svog klijenta izravno u okruženju Control Hub. Ta promjena vremenske zone utječe samo na glasovne kanale i ne primjenjuje se na digitalne kanale. Upute o promjeni vremenske zone u okruženju Control Hub potražite u članku pomoći Postavke klijenta.

Siječanj 23, 2024

Pojednostavite metriku i poravnajte definicije za „Ukupno obrađeno“ i „Ukupno napušteno“ pozive između radne površine nadzornika i analizatora

Razumijevanje „Ukupno obrađenih“ i „Ukupno napuštenih“ poziva upravo je postalo jednostavnije. Uskladili smo ove metričke definicije između radne površine nadzornika i analizatora za vrhunsko iskustvo. Sada možete pregledati ažurirane definicije u članku Prikaz KPI kartica kontaktnog centra.

Siječanj 18, 2024

Izradite izvješća s određenim vremenskim rasponima

Uvođenjem nove značajke birača vremena, izvješća i analitika kontaktnog centra (Analyzer) korisnicima omogućuju stvaranje burzovnih i prilagođenih izvješća za određeno vremensko razdoblje. To olakšava brzu i učinkovitu izradu izvješća, osiguravajući besprijekoran postupak pregleda za donošenje operativnih odluka i poboljšavajući cjelokupno korisničko iskustvo.

Za više informacija pogledajte Birač vremena.

Siječanj 16, 2024

Uklanjanje pozadinske buke za agente kontaktnog centra

Webex Contact Center uvodi uklanjanje pozadinske buke koja proizlazi iz korisnika tijekom razgovora. Agenti primaju pozive korisnika putem PSTN uređaja iz različitih okruženja. Prekomjerna pozadinska buka agentima otežava razumijevanje razgovora. Tehnologija uklanjanja pozadinske buke koja se temelji na naprednom dubokom učenju, znanosti govora i metodama obrade zvuka rješava ovaj problem. Kada korisnik primi direktni prijenos glasovnih medija, tehnologija uklanjanja buke umjetne inteligencije odvaja i uklanja pozadinsku buku iz ljudskog govora.

Ova je značajka dostupna za Flex 3 premium agente na Webex kontaktnim centrima s regionalnom medijskom podrškom na medijskoj platformi Next Generation. Za više informacija pogledajte odjeljak Problemi sa zvukom u vodiču za postavljanje i administraciju.

Za metriku povezanu s primjenom smanjenja pozadinske buke po točki ulaza u dolaznim pozivima pogledajte odjeljak Trajanje smanjenja buke po točki ulaza u u Korisnički vodič za analizatore Webex kontaktnog centra.

Siječanj 16, 2024

Objavite rješenja usluge Webex Contact Center partnera u okruženju Webex App Hub

Partneri razvojnog programera koji donose rješenje u Webex Contact Center mogu promovirati svoje rješenje na Webex Marketplace - Webex App Hub. Partneri mogu prikazati rješenja koja su izgradili uključivanjem relevantnih marketinških materijala kao što su snimke zaslona i videozapisi. Poveznice na partnerske web stranice, portale za plaćanje i stranice za podršku ostale su korisne veze za korisnike.

Razvojni programeri mogu jednostavno izraditi integraciju na portalu za razvojne programere Webex kontaktnog centra, ispuniti obrazac za podnošenje i integraciju dobiti certifikat i promovirati u Webex App Hub. Za više informacija pogledajte Portal za razvojne programere.

Siječanj 16, 2024

Povećanje broja Google priključaka

Pomoću ovog ažuriranja korisnici mogu omogućiti do deset Google priključaka. Ovo poboljšanje pruža veću fleksibilnost i funkcionalnost za upravljanje vezama povezanim s Googleom. Za više informacija pogledajte Konfiguriranje priključka za Google za Webex Contact Center.

Siječanj 11, 2024

Upotreba licence agenta i IVR-a na odredišnoj stranici kontaktnog centra usluge Control Hub

Ova se značajka trenutačno nalazi samo u regijama SAD-a i Ujedinjene Kraljevine.

Predstavljamo novu poboljšanu karticu za trenutačnu upotrebu licence na odredišnoj stranici kontaktnog centra usluge Control Hub.

Ova kartica administratorima i svima koji imaju pristup odredišnoj stranici kontaktnog centra omogućuje odabir kako bi vidjeli količinu Premium i Standardnih licenci za agente ili upotrebu IVR licence koju je njihova Pretplata upotrijebila tijekom Trenutačnog Ciklusa Naplate.

To označava koji je ciklus naplate, koliko Licenci su kupili i jesu li premašili ili manji od dopuštenog iznosa.