Hvala na povratnim informacijama.

Native Webex Campaign Management: API-ji za upravljanje popisima kontakata

19. prosinca 2025

Predstavljamo sljedećih 5 API-ja koji će vam pomoći automatizirati proces kreiranja i upravljanja popisima kontakata povezanim s vašim kampanjama:

1. Napravite listu kontakata
2. Stvaranje kontakata unutar popisa kontakata
3. Dobivanje popisa kontakata unutar kampanje
4. Ažuriranje statusa kontakta unutar popisa kontakata
5. Ažurirajte status popisa kontakata

Dokumentacija za ove API-je dostupna je na Webex for Developers API Reference portalu.

Pomoću ovih API-ja možete automatizirati stvaranje i upravljanje popisima kontakata kampanje bez potrebe da ljudski korisnik ručno učitava popise kontakata. Također možete podržati slučajeve upotrebe kao što je sljedeći scenarij: recimo da osnovni sustav računovodstva duga banke svakog jutra generira datoteku kupaca čija je isplata duga dospjela, a ta se datoteka zatim koristi za automatsko stvaranje popisa kontakata za 'kampanju naplate dugova' pomoću metode prijenosa SFTP. Tijekom dana, jedan od tih kupaca može izvršiti otplatu duga putem interneta ili u poslovnici banke. U tom slučaju možete napisati aplikaciju za pozivanje na četvrti API na gornjem popisu kako biste "zatvorili kontakt evidenciju" za ovog kupca kojeg više ne treba zvati jer plaćanje duga više nije dospjelo.

Epic Webex Agent Desktop konektor kontaktnog centra - savjetovanje/prijenos, konferencije i izlazno biranje

18. prosinca 2025

Uzbuđeni smo što možemo najaviti izdanje opće dostupnosti (GA) nekoliko standardnih značajki agenta u Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector dizajniranom za poboljšanje produktivnosti agenta i pojednostavljenje interakcije s kupcima.

Uključene nove značajke:

• Outdial putem Dialpada: Agenti sada mogu upućivati odlazne pozive izravno pomoću dialpad-a unutar priključka za radnu površinu, omogućujući brzu i učinkovitu odlaznu komunikaciju bez napuštanja sučelja.
• Savjetovanje i prijenos: Poboljšane mogućnosti savjetovanja i prijenosa omogućuju agentima da se konzultiraju i neprimetno prenose pozive drugim agentima, redovima, ulaznim točkama ili brojevima za biranje. To uključuje mogućnost savjetovanja s potencijalnim sudionicima prije nego što ih dodate pozivu, poboljšanje suradnje i učinkovitosti upravljanja pozivima.
• Konferencija s više strana: Funkcionalnost konferencijskog poziva nadograđena je kako bi podržala do osam sudionika (uključujući agenta i kupca), omogućujući bogatiju suradnju. Agenti mogu dodati više sudionika jednog po jednog, napustiti poziv dok drugi nastavljaju i upravljati raspravama nakon poziva među preostalim sudionicima.

Prednosti:

• Pojednostavljeno upravljanje pozivima uz pojednostavljene procese prijenosa i konferencije.
• Sposobnost mekog prijenosa poziva putem višestranačkih konferencija i mogućnosti savjetovanja prije dodavanja.
• Poboljšana operativna učinkovitost omogućavanjem izravnog savjetovanja i prijenosa na redove, agente, ulazne točke i brojeve za biranje.

Ove su značajke dizajnirane da osnaže agentima veću kontrolu i fleksibilnost uz održavanje besprijekornog i sigurnog korisničkog iskustva.

Detaljne informacije o korištenju ovih novih mogućnosti potražite u Agent Desktop dokumentaciji Webex kontakt centra i vodičima za administratore.

Također možete gledati Vidcast Demo.

Proširena ograničenja konektora: Sada do 10 po vrsti konektora

16. prosinca 2025

Uzbuđeni smo što možemo najaviti da se ograničenje konektora u odjeljku Integracije kontakt centra unutar Control Hub-a povećalo! Sada sve vrste konektora, uključujući Salesforce i Google CCAI-podržavaju do 10 konektora po vrsti (u odnosu na prethodnu granicu od 5). Ovo poboljšanje pruža veću fleksibilnost i skalabilnost za vaše potrebe integracije. Iskoristite ovo ažuriranje, dizajnirano da podrži vaše rastuće poslovne zahtjeve.

Webex WFO: WFM s trendovskim temama

15. prosinca 2025

Webex WFO uvodi Trending Topics u WFM, sposobnost koju pokreće AI koja pruža dublje operativne uvide u upravljanje radnom snagom. Analizirajući tisuće interakcija s kupcima, Trending Topics identificira nove teme i teme, pomažući objasniti povećanje volumena interakcije ili prosječno vrijeme rukovanja.

Ključne prednosti:

• Identificira nove trendove u interakciji s kupcima kako bi podržao informirane odluke o osoblju.
• Ističe promjene u temama rasprave o kupcima radi optimizacije zakazivanja.
• Identificira mogućnosti treniranja i obuke na temelju trendovskih tema.
• Rano označava potencijalne probleme, omogućavajući proaktivno rješavanje prije eskalacije.

Ova će značajka trebati najmanje Webex WFO Bundle SKU i SKU dodatka Enterprise Analytics 100 Interactions.

Dodatne informacije potražite u odjelj ku Pregled i analiza tema u WFM- u.

Predstavljamo konfiguraciju vremenske zone za autonomne AI agente

12. prosinca 2025

Uzbuđeni smo što ćemo predstaviti ažuriranje profila autonomnog AI agenta. Sada možete konfigurirati vremensku zonu za svog AI agenta izravno na stranici za konfiguraciju profila agenta, omogućujući vam da definirate željenu vremensku zonu kao dio postavki agenta.

Dodatne informacije potražite u odjeljku A žuriranje profila autonomnog AI agenta u vodiču za administraciju Webex AI Agent Studio.

Widget Customer Journey: Iskustvo agenta, sada dostupno svim kupcima

11. prosinca 2025

Widget Customer Journey sada je prema zadanim postavkama dostupan za sve korisnike Flex 3. Ovaj moćan alat revolucionira način na koji se vaš tim angažira s kupcima pružajući sveobuhvatan pogled na svaki korak koji je svaki kupac poduzeo s vašom markom. S ovom novom značajkom vaši agenti mogu pružiti ne samo učinkovitu uslugu, već i osobnije i informiranije iskustvo - potpuno razumijevanje povijesti svakog kupca na prvi pogled. Omogućite svom timu da se izvrši u svakoj interakciji s ovim dodatkom koji mijenja igru.

Dodatne informacije potražite u odjel jku Početak rada Agent Desktop i Widget za putovanje korisnicima verzija 10 za Webex kontakt centar.

Poboljšanja korisničkog sučelja Webex AI Agent Studio i ažuriranja pristupačnosti

9. prosinca 2025

Uzbuđeni smo što možemo najaviti značajna poboljšanja Webex AI Agent Studio, koji sadrži osvježeno korisničko su čelje i poboljšanu globalnu navigaciju. Ovo ažuriranje donosi moderno, prilagođeno korisniku i dosljedno iskustvo koje usklađuje AI Agent Studio sa širom Cisco Webex platformom.

Pomoću ove značajke doživjet ćete:

• Moderan, jedinstven dizajn: Doživite elegantno, intuitivno sučelje s ažuriranom navigacijom i zaglavljima, koje odgovaraju izgledu i osjećaju obitelji Webex proizvoda .

• Opcije tamno/svijetlog načina rada: Odaberite između tamnog ili svijetlog načina kako biste personalizirali svoj radni prostor i poboljšali vizualnu udobnost.

• Poboljšana pristupačnost: Pristupite osnov nim značajkama pristupačnosti, osiguravajući inkluzivno iskustvo za sve korisnike.

Za više informacija pogledajte Početak rada s Webex AI Agent Studio u Vodiču za administraciju Webex AI Agent Studio.

Dodatni jezici i glasovna podrška za Webex AI Agent

01 prosinca 2025

Webex AI Agent sada nudi Beta podršku za dodatne jezike i glasove, povećavajući njegovu dostupnost korisnicima u različitim globalnim regijama. Ovo beta izdanje omogućuje korisnicima da do žive i daju povratne informacije o novim jezičnim i glasovnim opcijama dok se usavršavaju. Ti jezici bit će općenito dostupni nakon prikupljanja dovoljnih podataka o korištenju i povratnih informacija.

Dodatni popis jezika i glasova potražite u odjeljku Pod ržani jezici i glasovi za agente umjetne inteligencije.

Webex WFO: Planer odmora Pro

Studeni 28, 2025

Vacation Planner Pro u Webexu WFO pojednostavljuje i automatizira upravljanje zahtjevima za odmor za kontakt centre, osiguravajući fer i učinkovit proces. Eliminiranjem potrebe za proračunskim tablicama ili ručnim odobrenjima, ova je značajka neprimjetno integrirana u Webex WFO.

Ova će značajka trebati najmanje Webex WFO Bundle SKU i SKU dodatka Enterprise Analytics 100 Interactions.

Što očekivati:

• Agenti mogu podnijeti zahtjeve za odmor i upravljati njima izravno s Webex WFO web ili mobilne aplikacije.
• Nadzornici mogu konfigurirati pravila godišnjeg odmora, uključujući dnevnicu, otvorena razdoblja ili tražena vremena isporuke i implementirati poštene metode dodjele kao što su rangiranje temeljeno na učinku, staž ili prvi dođe, prvi služi.
• Dostupnost se automatski ažurira kad god se dodaju, mijenjaju ili otkažu godišnji odmor.
• Uz promjenu odmora, agenti mogu zatražiti alternativne datume nakon početnih odobrenja. Popis čekanja i automatska odobrenja temeljena na pravilima pomažu u održavanju poštenog procesa.

Ključne prednosti:

• Pošteno i transparentno: Svaki agent vidi jasan i nepristran proces, čak i tijekom vrhunskih praznika.
• Ušteda vremena: Uklanja potrebu za proračunskim tablicama i ručnim usklađivan jem, štedeći vrijedne sate nadzornika.
• Usklađeno: Ispunjava sindikalne i lokalne radne zahtjeve osiguravajući da se godišnji odmori dodjeljuju prema definiranim pravilima.
• Prilagođeno agentima: osnažuje zaposlenike opcijama samoposluživanja, podržavajući bol ju ravnotežu između posla i privatnog života.
• Usklađeno s učinkom: Omogućuje organizacijama da nagrade mandat ili KPI-je uzimajući ih u obzir u odobrenja za godišnji odmor.

Više informacija potražite u odjeljku U pravljanje planiranjem odmora.

Webex WFO: Usluga izvoza podataka o uvidima

Studeni 27, 2025

Usluga izvoza podataka Insights za Webex WFO omogućuje izravan pristup vašim podacima Insights. Umjesto da se oslanjate na ručno preuzimanje, vaši se podaci sigurno isporučuju u vaš Amazon S3 kofer, omogućujući besprijekornu integraciju s postojećim alatima i sustavima.

Ova će značajka trebati najmanje Webex WFO Bundle SKU i SKU dodatka Enterprise Analytics 100 Interactions.

Što očekivati:

• Izvozi podatke u predmetna područja Analytics, QM, WFM i Snimanje poziva.
• Podržava inkrementalni izvoz (zapisi dodani, promijenjeni ili izbrisani od posljednjeg izvoza).
• Osigurava sigurne i pouzdane prijenose s ugrađenom provjerom pogrešaka i automatskim ponovnim pokušajima.

Ključne prednosti:

• Besprijekoran pristup: Podaci su uvijek dostupni i spremni za izvoz bez kodiranja.
• Pouzdano i sigurno: isporučuje se putem sigurnih S3 pristupnih točaka sa zaštitnim mjerama integriteta.
• Skalabilno: Izgrađeno za rješavanje vaših rastućih potreba za podacima tijekom vremena.
• Ušteda vremena: Automatizira tijekove rada podataka, eliminirajući potrebu za ručnim naporom vaših timova.

Da biste omogućili uslugu izvoza podataka Insights, molimo kontaktirajte svog Cisco Customer Success Manager ili Ciscovu podršku za detalje.

Dodatne informacije potražite u odjelj ku Postavljanje usluge izvoza podataka Insights i R ječnik modela podataka usluge izvoza podataka Insights.

Ulazne točke temeljene na proširenju

Studeni 24, 2025

Webex CC nudi novu mogućnost koja će administratorima omogućiti dodjeljivanje proširenja poziva ulaznim točkama. Prilikom dodjeljivanja brojeva ulaznoj točki administrator će odabrati dodijeliti broj E.164, proširenje ili oboje. Ova mogućnost znači da administrator više ne mora davati broj E.164 svim brojevima za spremanje ulaznih točaka. Ova značajka također omogućuje internim pozivateljima da biraju kratko proširenje za pristup internim uslugama službe za pomoć, na primjer.

Dodatne informacije potražite u odjelj ku Konfiguracija ulaznih ulaznih točaka u Webex kontakt centar.

Webex WFO: Upravljanje performansama

Novembar 21, 2025

Webex WFO predstavio je Performance Management, novo rješenje koje objedinjuje treniranje, metriku performansi i razvoj agenata u jednom iskustvu. Povezuje ključne podatke iz QM-a i WFM-a kako bi supervizorima pružio potpuni prikaz performansi, pomažući im da prate napredak, poboljšaju učinkovitost treniranja i osnažuju agente pravovremenu vidljivost njihovih ciljeva.

Za dodatne pojedinosti pogledajte članak - Webex WFO: Upravljanje performansama (Webex kontakt centar).

Korisnici se moraju prijaviti putem URL-a specifičnog za stanara kako bi pristupili upravljanju performansama. Za više informacija pogledajte URL specifičan za stanara za korisnike Webex WFO-a (Webe x kontakt centar).

Automatizirana upozorenja o neaktivnosti za digitalne kanale

Studeni 19, 2025

Ova značajka omogućuje administratorima konfiguriranje automatiziranih poruka upozorenja i za kupce i za agente kada bilo koja strana postane neaktivna tijekom aktivne interakcije digitalnog kanala. Ako korisnik ne reagira, administratori mogu postaviti do tri vremenska podsjetnika kako bi pozvali kupca da odgovori. Ako agent ne reagira, automatizirana upozorenja mogu obavijestiti kupca da je agent zauzet i da će uskoro odgovoriti, s do tri podsjetnika i opcijskim vizualnim u pozorenjima za agente o potencijalnim kršenjima SLA. To pomaže informirati kupce i agente, smanjuje vrijeme mirovanja i održava glatku komunikaciju.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Kon figuriranje poruke automatskog odgovor a u vodiču za administraciju Webex Eng age.

Poboljšana fleksibilnost filtra za izvještavanje

Novembar 17, 2025

Uzbuđeni smo što možemo najaviti snažno poboljšanje iskustva stvaranja formula zasnovanih na tekstu u Analyzeru. Nadovezujući se na naše nedavno lansiranje tekstualnih formula, sada možete primijeniti filtre izravno unutar svojih formula, pojednostavljujući postupak stvaranja. Ovo poboljšanje omogućuje korisnicima dodavanje više filtera pomoću logičkog operatora AND za precizan, detaljan odabir podataka - pružajući bogatije izvještavanje u jednom koraku. Ugrađeni prijedlozi i poruke o pogreškama pružaju smjernice u stvarnom vremenu, dok široka podrška operatera dodaje još veću fleksibilnost. Ovim ažuriranjem nadzornici i analitičari mogu lako stvoriti složene, ciljane formule koje omogućuju brže i dublje uvide.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Stvaranje formule temeljene na tekstu

Značajka prisilne odjave aktivnih korisnika za administratore

14. studenog 2025

Značajka prisilne odjave sada je dostupna administratorima Webex Contact Center. Ova im značajka omogućuje prisilno odjavljivanje agenata koji su zaglavljeni u prijavljenom stanju ili su neaktivni dulje vrijeme, pomažući u održavanju operativne učinkovitosti i osiguravanju glatkih performansi kontaktnog centra. Dodatne informacije potražite u odjeljku Prisilno odjavljivanje u članku Upravljanje korisnicima kontaktnog centra.

Složeni pozivi sada se mogu konfigurirati u Webex WFO

13 studenog 2025

Webex WFO sada omogućava korisnicima da omogućuju složene pozive izravno s Webex WFO ACD Configuration stranice. Ovo ažuriranje uklanja potrebu za Webex WFO podrškom i daje administratorima veću kontrolu nad načinom na koji se bilježe i pregledavaju interakcije s više nogu.

Prije omogućavanja ove značajke, pregledajte zahtjeve za Webex CC složene pozive u Vodiču za integraciju Webex WFO i Webex kontakt centra za implementacije s novim WFM-om.

Kako to funkcionira?

Kada je omogućen, Webex WFO automatski segmentira pozive koji uključuju prijenose, konzultacije, pauze, životopise ili konferencije u zasebne segmente interakcije, dodjeljujući svaki segment odgovarajućem agentu. Ova segmentacija povećava jasnoću u svrhu evaluacije, usklađenosti i izvještavanja.

Filtar vještina u statistikama čekanja u stvarnom vremenu

Studeni 12, 2025

Nadzornici sada mogu filtrirati statistiku čekanja u stvarnom vremenu prema vještinama i stručnosti, nudeći dublju vidljivost performansi reda i dostupnosti agenata.

Ovo poboljšanje olakšava prepoznavanje vještina s nedostatkom osoblja ili prekomjernog osoblja, osiguravanje da pravi agenti rukuju pravim kontaktima i održavanje uravnotežene razine usluga u redovima.

Informacije potražite u odjelj ku Nadzor i upravljanje redovima kontaktnog centra te Član ci o nadzoru agenata i timova.

Izravna SMS veza sada je dostupna za Webex kontakt centar i Webex Connect kupce u Australiji

11. studenog 2025

Od 1. studenog Webex Connectkupci u Australiji koji koriste SMS kao dio svoje inteligentne strategije ulaznih vrata u kontakt centar imat će koristi od nove, lokalne SMS veze koja isporučuje SMS promet izravno na mrežu u Australiji. Webex Contact Center

Prednosti

• Brža dostava SMS- a -Odlazne SMS poruke na australske uređaje sada će se slati putem lokalnog središta za razmjenu poruka sa sjedištem u Sydneyu, osiguravajući nižu latenciju, bržu isporuku i bolju sigurnost.
• Suverenitet podataka -Poruke će ostati unutar Australije pomažući u ispunjavanju važnih zaht jeva za prebivalištem podataka i usklađenosti.
• Snažniji SMS kanal - Administratori i donositelji odluka kontakt centra sada mogu pružiti sigurnije iskustvo SMS-a kao dio svojih inteligentnih rješenja za ulazna vrata .

Najčešća pitanja

Kako da počnem?

Nastavite koristiti postojeći postupak narudžbe putem CCW-a. Za nove telefonske brojeve upotrijebite uobičajeni postupak pružanja sredstava za Telco.

Kako mogu naručiti telefonske brojeve u Australiji?

Zatražite australske brojeve kao što biste inače radili putem postupka pružanja imovine Telco.

Kako mi to koristi kao klijentu?

Vaš SMS promet sada usmjerava kroz čvorište vodeće australske mreže u Sydneyu, skraćujući vrijeme isporuke, održavajući vaše podatke lokalnim i osiguravajući usklađenost bez dodatnih troškova!

Poboljšano iskustvo CRM CTI konektora s Dialpadom, slanjem DTMF-a i još mnogo toga

10. studenog 2025

Novi CTI konektori Webex Contact Center za Salesforce CRM, ServiceNow i MS Dynamics pružaju nekoliko poboljšanja koja poboljšavaju integrirano iskustvo radne površine za agente.

• Dialpad na početnom zaslonu za odlazne pozive:

  Uvodi intuitivnu podlogu za biranje na zaslonu unutar CRM integracija, omogućujući agentima da iniciraju odlazne pozive izravno s sučelja radi povećane učinkovitosti i pojednostavljenih tijekova rada.

• Uređivanje polja predmeta poziva unutar konektora:

  Mogućnost uređivanja polja Predmet poziva kada je unutar sučelja konektora, omogućujući agentima pružanje više konteksta i točnih informacija o svakom pozivu.

• Pošaljite DTMF tonove putem tipkovnice kada koristite WebRTC:

  Dok su na WebRTC pozivu, agenti mogu slati DTMF tonove izravno s sučelja, podržavajući interakcije s IVR-ovima i automatiziranim sustavima.

• Prošireno pretraživanje kontakata preko 100 kontakata:

  Prethodno ograničenje od 100 kontakata je ukinuto, omogućavajući agentima pretraživanje i pristup većem skupu kontakata unutar CRM konektora.

Poboljšano korisničko iskustvo za odabire i padajuće menije za savjetovanje i prijenos Agent Desktop

Listopad 31, 2025

Uzbuđeni smo što možemo uvesti poboljšanja modala Consult i Transfer Agent Desktop za čistiji, dosljedniji i učinkovitiji tijek rada. Također smo poboljšali performanse selektora stanja ag enta, Wrap-up kodova i vanjskih padajućih menija ANI. Sada, pretraživanje unutar ovih padajućih menija zahtijeva najmanje 3 znaka za prikaz rezultata.

Ključna poboljšanja:

• Pojednostavljeni i uklonjeni modali

  Modali za savjetovanje i prijenos sada sadrže odvojene ulazne točke i redove, standardizirane popise entiteta i prikazuju samo ono što imate pristup kako biste smanjili nered i olakš ali navigaciju.

  
• Poboljšanja performansi padajućih padajućih padova:

  Selektor stanja agenta, Wrap-up kodovi i padajući izbornici Outdial ANI optimizirani su za bolje performanse, osiguravajući brži i glatkiji odabir. Kao rezultat toga, opcija pretraživanja unutar ovih padajućih menija trebat će korisniku da unese najmanje tri znaka prije prikazivanja rezultata pretraživanja.

  

Dodatne informacije potražite u odjel jku Usmjeravanje vanjskog poziva, Upravljanje pozivima i Agent Desktop Raz umijevanje stanja agenta.

Pojednostavljena iskustva prijave

Listopad 29, 2025

Prilagođavamo datum pokretanja značajke Pojednostavljena iskustva prijave. Prvotno predviđeno za 15. listopada 2025., ovo ažuriranje sada će biti predstavljeno 29. listopada 2025. Ovo kratko odgađanje omogućuje nam integriranje vrijednih povratnih informacija prikupljenih tijekom ranog pristupa, osiguravajući robusnije i pouzdanije iskustvo za vaše agente i nadzornike. Administratori ili korisnici nisu potrebni nikakvi radnji; ova prilagodba je napravljena kako bi se poboljšala ukupna kvaliteta proizvoda i pružila vrhunsko koris ničko iskustvo.

Uvodimo pojednostavljeno i učinkovitije iskustvo prijave za agente (i nadzornike koji koristeAgent Desktop) u Webex kontakt centru. Trenutni postupak prijave koris nicima nudi više opcija (broj biranja, proširenje, radna površina), što može dovesti do gubitka vremena i truda, posebno kada morate više puta unositi brojeve ili proširenja za biranje. Također može dovesti do korisničkih pogrešaka, kao što su pogrešno tipkanje vjerodajnica i problema s usmjeravanjem (Preusmjeravanje na Bez odgovora ili RONA) ako se koriste netočne vjerodajnice.

Cilj ovog poboljšanja je pojednostaviti postupak prijave i smanjiti pogreške, posebno kada se koriste unaprijed popunjene ili padajuće opcije vjerodajnica. Iako ova poboljšanja smanjuju pogreške i probleme s usmjeravanjem većine korisnika, administratori bi trebali imati na umu da sustav vrši provjeru valjanosti na samoj vjerodajnici (na primjer, osiguravajući da je valjan format i dodijeljen korisničkom profilu), ali ne provodi provjeru statusa uređaja u stvarnom vremenu prilikom prijave. Stoga je odgovornost korisnika osigurati da je odabrani ili uneseni broj ili proširenje povezano s aktivnim i dostupnim uređajem.

Ovo poboljšanje uključuje:

• Pametnije opcije prijave: Zaslon za prijavu sada dinamički prikazuje samo opcije relevantne za profil vašeg agenta. Na primjer: Agenti konfigurirani samo za radnu površinu vidjet će samo opciju radne površine.

• Unaprijed popunjene vjerodajnice: Ako vaš profil sadrži jedan konfigurirani broj za biranje ili proširenje, ti se podaci automatski unaprijed popunjavaju. Za profile s više konfiguriranih opcija dostupan je padajući izbornik koji štedi vrijeme i smanjuje rizik od pogrešno up isanih informacija.

• Webex Callingprovjera valjanosti: Za Webex Calling korisnike se provodi provjera valjanosti proširenja ili brojeva biranja odabranih s padajućeg izbornika i dodijeljeni korisnič Webex Calling kom profilu. To pomaže korisnicima osigurati odabir ispravnih vjerodajnica, minimizirajući probleme s usmjeravanjem uzrokovane netočnim ili nedodijeljenim vjerodajnicama. Ako korisnik ručno unese proširenje ili broj za biranje, sustav će i dalje provjeravati je li mu dodijeljena vjerodajnica, ali pri prijavi za bilo koji unos (padajući ili ručni) ne provodi se provjera statusa uređaja u stvarnom vremenu. Korisnik je odgovoran osigurati da je odabrano ili uneseno proširenje ili broj za biranje povezan s aktivnim i dostupnim uređajem. Ovaj pristup održava fleksibilnost za korisnike koji koriste proširenja koja nisu konfiguriranaWebex Calling, ali njihova je odgovornost osigurati da je proširenje dostupno i spremno za upotrebu.

• Značajka "Ne prikazuj ovo više": potvrdni okvir Ne prikazuje ovo ponovno omogućuje korisnicima da preskoče zaslon za odabir stanice tijekom sljedećih prijava. Nakon odabira, sustav će izvršiti automatsku prijavu, zaobilazeći korak odabira stanice. Korisnici i dalje mogu izbrisati ovu opciju u bilo kojem trenutku u odjeljku Promjena postavki profila kako bi se po potrebi ponovno prikazao zaslon za prijavu na stanicu.

Prednosti

• Brža i lakša prijava: pojednostavljeni postupak smanjuje vrijeme prijave, omogućujući vam brži početak rada.

• Smanjene pogreške: Unaprijed popunjene vjerodajnice i provjera valjanosti padajućih odabira pomažu u uklanjanju problema uzrokovanih pogrešno upisanim informacijama ili nevažećim detaljima za samu vjerodajnicu. Međutim, sustav ne provodi provjeru statusa uređaja prilikom prijave, pa ostaje odgovornost korisnika osigurati dostupnost uređaja.

• Riješeni problemi s preusmjeravanjem bez odgovora (RONA): Validacijom vjerodajnica za prijavu (osiguravajući da su valjane i dodijeljene), pogreške usmjeravanja poput RONA uzrokovane net očnim vjerodajnicama minimiziraju se. Međutim, korisnici moraju osigurati da su odabrani ili uneseni vjerodajnici povezani s dostupnim uređajem kako bi izbjegli RONA probleme.

• Poboljšano usmjeravanje poziva: Točne prijave za provjerene vjerodajnice osiguravaju besprijekorno usmjeravanje poziva i poboljšano korisničko iskustvo. Korisnici moraju osigurati da su odabrani ili uneseni vjerodajnici povezani s ispravno konfiguriranim i dostupnim uređajem kako bi se izbjegli potencijalni problemi s usmjeravanjem.

Ova poboljšanja osmišljena su za poboljšanje upotrebljivosti i smanjenje pogrešaka za većinu scenarija prijave provjerom samih vjerodajnica. Međutim, sustav ne provodi provjeru statusa uređaja prilikom prijave. Stoga je odgovornost korisnika osigurati da su odabrana ili ručno unesena proširenja ili brojevi biranja povezani s aktivnim i dostupnim uređajem kako bi se spriječili poremećaji.

Za više informacija pogledajte https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop i https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

Poboljšanje mjernih podataka interakcije - analizator

Listopad 30, 2025

Uzbuđeni smo što možemo najaviti značajna poboljšanja mjernih podataka interakcije u programu Analyzer, uključujući uvođenje 8 novih mjernih podataka o prijenosu koji pokrivaju scenarije konferencija i savjet ovanja. Osim toga, izmijenili smo 13 mjernih podataka vezanih za broj zahtjeva, trajanje zahtjeva, broj prijenosa i ažurirali definicije trajanja odgovora kako bismo osigurali veću točnost. Sve ove promjene implementirane su u Repozitorij sažetka izvještaja agenta (ASR).

Prije toga, u nekim mjernim podacima poput broja zahtjeva, okidači su se temeljili na tome kada je savjetovani agent odgovorio, a ne na tome kada je zahtjev pokrenut. To je ponekad stvorilo jaz između metričkog izvješćivanja i očekivanja korisnika, posebno za zahtjeve za konzultacije, i moglo bi rezultirati time da se povezani i konzultirani brojevi pojavljuju veći od očekivanog. Ovim poboljšanjima usavršili smo i uveli nove metrike kako bismo se bolje uskladili s očekivanjima korisnika, pružajući preciznije, djelotvornije i detaljnije izvještavanje za poslovanje vašeg kontakt centra. Detaljan popis ažuriranih mjernih podataka i njihovih novih definicija nalazi se u nastavku: Popis ažuriranih mjernih podataka interakcije i njihove nove definicije u ASR-u

Glasovni pregled za skriptne AI agente

24. listopada 2025

Webex AI agent podržava značajku glasovnog pregleda na platformi za skriptne AI agente. To omogućuje brzo testiranje i iteraciju glasovnog iskustva bez potrebe za implementacijom. Pogledajte odjeljak Pregled glasovnog razgovora za skriptne AI agente u Vodiču za administraciju Webex AI Agent Studio.

Native Webex dodatak za upravljanje kampanjama: API-ji za upravljanje DNC popisima

Listopad 09, 2025

Kao što se možda sjećate, 31. srpnja 2025. predstavili smo novu ponudu dostupnu za narudžbu u Americi, Europi i Africi: 'Native Webex Campaign Management Add-on za Webex Contact Center'.

Sada smo stavili na raspolaganje tri API-ja koji vam omogućuju automatizaciju upravljanja 'Popisama ne kontaktiraj' (DNC popisa) unutar ovog dodatnog modula.

Ovaj skup API-ja omogućit će vam da izvršite sljedeće tri operacije:

• Dodajte telefonski broj na određeni DNC popis
• Uklonite telefonski broj s određenog DNC popisa
• Provjerite postoji li telefonski broj već unutar DNC popisa

Za više informacija pogledajte DNC API-ji za upravljanje kampan jama na portalu za razvojne programere.

Predloženi odgovori za glasovne interakcije

Listopad 07, 2025

Predloženi odgovori AI Assistant značajka je u stvarnom vremenu osmišljena kako bi podržala agente vašeg kontaktnog centra kontekstualnim smjernicama, omogućujući im da isporuče brže, dosljednije i pozitivnije korisničko iskustvo.

Kao administrator moći ćete omogućiti i upravljati značajkom Predloženi odgovori, prilagođavajući je potrebama vašeg kontaktnog centra za učinkovitu implementaciju i nadzor.

Što to znači za vas?

• Centralizirana kontrola: Omogućite značajku u cijel oj organizaciji ili za određene redove pomoću Control Hub.
• Prilagođena pomoć: Stvorite vještine pomoćnika definiranjem znanja i tijekova rada potrebnih za generiranje prijedloga i upravljajte svim tim u AI Studiju. Povežite ove vještine s redovima kako biste prilagodili pomoć svojim agentima.
• Uvid u performanse: Pristupite detaljnim izvješćima kako biste pro cijenili utjecaj značajke na produktivnost agenta i kvalitetu interakcije.

Ova ažuriranja osmišljena su za optimizaciju performansi agenata i poboljšanje cjelokupnog korisničkog iskustva u Webex Contact Centru.

Trenutno podržavamo samo engleski jezik. Podrška za neengleski jezik bit će u beta verziji do studenog 2025. Ti jezici bit će općenito dostupni nakon prikupljanja dovoljnih podataka o korištenju i povratnih informacija.

Za više informacija pogledajte Webex Contact Center: Administratorov vodič Cisco AI Assistant za konfiguriranje predloženih odgovora.

Granularna kontrola pristupa u Webex Contact Centru

Listopad 06, 2025

Uzbuđeni smo što možemo najaviti ovu moćnu značajku koja omogućuje administratorima i nadzor nicima delegiranje detaljnih dopuštenja i pristupa specifičnog za resurse.

Istaknute značajke:

• Detaljna dopuštenja: Administratori sada mogu dodijeliti dozvole za pregled, uređivanje ili nikakvu pristup pojedinim vrstama resursa (kao što su redovi redovi, radno vrijeme) unutar korisničkih profila. To zamjenjuje prethodni pristup dodjeljivanja jednog dopuštenja grupi vrsta resursa.
• Zbirke resursa: Uvođenje zbirki resursa, omogućujući administratorima grupiranje određenih resursa (na primjer, Red 1, Poslovni sat 1) i dodjeljivanje tih zbirki korisnicima putem korisničkih profila.
• Ciljani pristup: Korisnički profili točno definiraju koje resurse administrator ili nadzornik odjela može pregledavati ili uređivati na temelju zbirki resursa priloženih njihovom profilu.
• Fleksibilna organizacija: Zbirke resursa mogu se organizirati po odjelu, liniji poslovanja, kupcu ili bilo kojoj strukturi koja odgovara vašim potrebama. Na primjer, zbirka resursa s redovima A i B omogućit će samo dodijeljenim korisnicima interakciju s tim određenim redovima
• Primjenjuje se u svim aplikacijama: Analyzer, Flow Designer i Desktop sada će se pridržavati ovog poboljšanog okvira korisničkog profila i zbirke resursa
• Dozvole za praćenje poziva: Da biste nastavili koristiti funkcije praćenja poziva, trenera šaputanja ili ulaznih funkcija nakon migracije, provjerite je li dopuštenje vašeg korisničkog profila postavljeno na 'uređivanje' prije GA kako biste izbjegli bilo kakve prekide u usluzi.

Migracije i upravljanje:

- Cisco će automatski migrirati kupce na novi korisnički profil i iskustvo prikupljanja resursa, čuvajući postojeće razine pristupa.

- Naslijeđeno iskustvo korisničkog profila Management Portal bit će izvan pogona. Korisničkim profilima sada se može upravljati samo unutar Control Hub.

AI agent, analitika tema, digitalni kanali i ankete nisu na raspolaganju za ovo izdanje.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje pristupom u Webex kontaktnom centru. Ovaj članak pomoći zamjenjuje postojeći članak Upravljanje korisničkim profilima iz centra za pomoć.

Osobno planiranje povratnih poziva za bolji kontinuitet i zadovoljstvo

Rujan 29, 2025

Uzbuđeni smo što ćemo predstaviti značajku osobnog zakazivanja povratnih poziva kako bismo transformirali iskustva kupaca i agenta. Sada kupci mogu zatražiti povratni poziv od istog agenta koji je obavljao njihovu prethodnu interakciju. To poboljšava kontinuitet, smanjuje ponovljena objašnjenja i povećava zadovoljstvo kupaca. Ako izvorni agent nije dostupan, sustav automatski usmjerava do sljedećeg najbolje kvalificiranog agenta - sve izgrađeno na postojećem okviru za povratni poziv rasporeda s potpunom vidljivošću izvješćivanja.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Dog ađaji u V odiču za projektiranje protoka; odjeljak Analiza napretka poziva u odjeljku Razumijevanje usmjeravanja i čekanja u Webe x kontaktnom centru.

Isključivanje agenta tijekom reprodukcije pozdrava agenta

Rujan 26, 2025

Pozdrav agenta pruža mogućnost reprodukcije unaprijed snimljenog pozdrava agenta na početku interakcije s kupcem. Webex CC će uvesti poboljšano ponašanje u osobnu reprodukciju pozdrava agenta. Ovim poboljšanjem agent će sada biti isključen tijekom reprodukcije pozdrava. To sprječava agenta da razgovara preko vrha njihovog pozdrava.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavljanje najave u članku Izrada i upravljanje tokovima pomoću programa Flow Designer.

Posavjetujte se o konferenciji o transferu drugom agentu

Rujan 24, 2025

Webex CC uvest će poboljšanu mogućnost konferencije Transfer na radnu površinu agenta. Značajka će pojednostaviti postupak prijenosa konferencije i predstavljena je agentu kao novi gumb za prijenos. Gumb se koristi za premještanje postojeće konferencije na drugog agenta, broj ili red čekanja. Ovo je pojednostavljeni postupak jer agent više ne mora poduzimati više koraka kako bi predao konferenciju. To bi se moglo koristiti kada početni agent djeluje u ulozi konsijerža. Mogli bi dodati resurse podrške pozivu, poput prevoditelja prije prijenosa poziva.

Predstavljamo EPIC stolni konektor za Webex kontakt centar

Rujan 19, 2025

Integracija Webex Contact Center s Epic Hyperdrive omogućuje zdravstvenim timovima da upravljaju komunikacijom pacijenata izravno unutar Epica, pružajući agentima trenutni pristup evidenciji pacijenata, prethodnim interakcijama i kliničkim detaljima čim se poziv poveže. Ovaj pojednostavljeni pristup eliminira potrebu za prebacivanjem između sustava i osigurava da je svaka interakcija brza, personalizirana i učinkovita.

Integracija također podržava besprijekornu suradnju s kliničarima i administratorima unutar radnog prostora Epic, omogućujući agentima eskalaciju slučajeva i koordinaciju skrbi u stvarnom vremenu. Smanjenjem ručnih koraka i pojednostavljenjem tijekova rada osoblje se može usredotočiti na pružanje visokokvalitetnih iskustava pacijenata, istovremeno povećavajući produktivnost u cijelom timu za njegu.

Uz ugrađenu korporativnu sigurnost i potpunu usklađenost s HIPAA-om, Webex kontakt centar za Epic Hyperdrive štiti osjetljive podatke o pacijentima na svakoj dodirnoj točki. Zdravstvene organizacije mogu pouzdano poboljšati komunikaciju, angažman i ishode skrbi znajući da se regulatorni zahtjevi i privatnost pacijenata u potpunosti održavaju.

Skup značajki uključuje:

• Ugrađeni pogled na Webex kontakt centarAgent Desktop, s fleksibilnošću otvaranja cijelog prozora u bilo kojem trenutku.
• Sve kontrole poziva - uključujući prihvaćanje, odbijanje, savjetovanje, prijenos, pauziranje i rezimiranje - dostupne su zdravstvenim radnicima izravno unutar njihovog sustava Epic Hyperdrive.
• Agentima je dostupan popis zadataka koji im omogućuje da daju prioritet dolaznim interakcijama.
• Odlazni pozivi mogu se uputiti jednostavnim klikom na gumb "Kliknite za biranje".
• Mogućnost pauziranja i nastavka snimanja poziva osigurava da se osjetljivi podaci ne bilježe.

Podrška za ažuriranje CLI za dolazne pozive

Rujan 15, 2025

Webex CC uveo je poboljšano ponašanje za obradu ažuriranja identifikacije pozivne linije (CLI) tijekom aktivnog poziva. Ažuriranje CLI-a obično bi se dogodilo kada se poziv usmjerava na ulaznu točku putem prijenosa poziva. Prije toga, Webex CC je uvijek koristio prvi CLI predstavljen da predstavlja poziv, nakon uvođenja ovog poboljšanja uvijek će biti predstavljen konačni CLI. Kada dođe do ažuriranja CLI-a, radna površina agenta, podaci o izvješćivanju, povijest poziva i API-ji odražavat će konačni CLI, a ne u početku predstavljeni CLI.

Samo prijenosi poziva pokrenuti sa stolnih telefona ili Jabber klijenata na lokalnom mjestu odražavaju konačni CLI. Prijenosi izvršeni putem Webex aplikacije Webex Calling ne ažuriraju se kako bi prikazali konačni CLI.

Poboljšano iskustvo biranja pregleda

Rujan 10, 2025

Poboljšali smo Preview Dialer kako bismo pojednostavili tijekove rada agenta i povećali učinkovitost optimizir anjem upravljanja kontaktima. Agenti mogu prihvatiti pozive za nastavak ili preskočiti i ukloniti kontakte, pri čemu se potonja radnja prati putem API odgovora radi bolje analitike.

To povećava učinkovitost smanjenjem vremena mirovanja, povećava fleksibilnost pružajući agentima kontrolu nad rukovanjem kontaktima i pruža djelotvorne uvide kroz praćenje vođeno API-jem. Sve u svemu, poboljšano iskustvo pretvara kontaktne interakcije u dinamičniji proces prilagođen agentima i usmjeren na produktivnost.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Poziv za izlaznu kampanju za pregled.

Sposobnost prijenosa agenata pokrenutih odlaznih interakcija iz Agent Desktop

Rujan 04, 2025

Webex Contact Center predstavio je novu značajku koja agentima s premium licencama omogućuje prijenos digitalnih odlaznih SMS-ova i interakcija e-poštom redovima, drugim agentima ili nadzornicima (samo za one koji imaju uloge supervizora i agenta). Ovo poboljšanje omogućuje agentima da izbjegnu prijevremeni prekid razgovora na kraju smjene samo jednim kli kom gumba.

Dodatne informacije potražite u odjeljku U pravljanje razgovorima s tekstualnim porukama (SMS) i U pravljanje razgovorima putem e-poš te.

Pregledajte digitalne interakcije u redu čekanja i samostalno dodjeljivanje (branje trešanja)

29. kolovoza 2025

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da agenti sada imaju mogućnost pretraživanja, pregleda (samo za čitanje) i ručno dodjeljivanja digitalnih interakcija koje čekaju u redu čekanja.

Zašto je važno

• Triaža tijekom skokova: Neka nadzornici vode agente da odaberu zadatke gdje je pomoć naj potrebnija.

• Osnažite nove agente: Dopustite mlađem osoblju da odabere manje složenih slučajeva uz izgradnju samopouzdanja.

• Zatvori petlju: Pokupite neriješene razgovore preko kanala (npr. zatvorite pet lju e-pošte koja čeka u redu čekanja dok je isti problem riješen u sklopu glasovnog poziva kojim agent upravlja).

Što se mijenja za administratore

• Administratori mogu konfigurirati ograničenja samododjeljivanja po vrsti medija putem multimedijskog profila (npr. Chat: 5, e-pošta: 20). Ovo je odvojeno od postojećih Automatski potisnutih ograničenja kontakata.

• Ručno samododjeljivanje može se omogućiti po redu za strožu kontrolu.

• Opsežna ažuriranja izvješćivanja pratit će zadatke koji su sami dodijeljeni nasuprot automatski guranju kao dio standardnih spremišta zapisa na Analyzeru.

Napomena:

• Ova značajka ne dopušta glasovne interakcije branja trešnje iz kutije.

• Administratori će morati proširiti multimedijski profil s ograničenjima samododjeljivanja kako bi agenti vidjeli novu karticu "U redu čekanja" u svom radnom prostoru na. Agent Desktop

• Na kartici U redu čekanja na radnoj površini agenta prikazat će se samo interakcije iz Redova koji su omogućeni za ručno dodjeljivanje.

Dodatne informacije potražite u odjeljku O mogućavanje samostalnog dodjeljivanja digitalnih interakcija za agente u Agent Desktop i Samododjeljivanje digitalnih interakcija (branje trešanja).

Upravljanje izravnim dodjeljivanjem agenta redovima iz supervizora Desktop

Kolovoza 27, 2025

Nadzornici mogu izravno dodijeliti ili ukloniti agente iz redova na radnoj površini supervizora, posebno putem nove stranice Statistika čekanja, čime se eliminiše potreba za prelaskom na Control Hub. Ova će funkcija biti dostupna samo za redove temeljene na agentima. Pojednostavljuje upravljanje redovima čekanja, omogućuje brže prilagođavanje na temelju uvjeta u stvarnom vremenu i daje nadzornicima veću operativnu fleksibilnost za učinkovito upravljanje raspodjelom radne snage.

Dodatne informacije potražite u odjelj ku Nadzor i upravljanje redovima kontaktnog centra.

Poboljšanja otklanjanja pogrešaka u protoku

Kolovoza 21, 2025

Webex Contact Center Flow Designer sada nudi poboljšanu mogućnost otklanjanja pogrešaka u protoku koja može selektivno dešifrirati zapisnike na temelju administratorskih privilegija i uključuje dodatne filtre za napredno pretraživanje. Ova je značajka dostupna administratorima putem korisničkih profil a i omogućuje učinkovito pretraživanje i filtriranje dnevnika kako bi se pojednostavio postupak otklanjanja pogrešaka - značajno smanjujući vrijeme potrebno za rješavanje problema unutar tijeka. Administratori mogu kontrolirati povlastice korištenjem postavki dešifriranja razine toka i razine aktivnosti, dok programeri imaju koristi od povećanja učinkovitosti rješavanja problema s dodatnim filterima za pretraživanje.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Ispravljanje pogrešaka u vodiču Flow Designer.

Izvještavanje o analitici teme u analizatoru

Kolovoza 21, 2025

Uzbuđeni smo što ćemo uvesti poboljšane uvide na razini teme izravno unutar AI Assistant nadzorne ploče kroz nove mogućnosti izvještavanja u Analyzeru. Ova je značajka dizajnirana posebno za poslov ne analitičare i nadzornike, omogućujući im dublju vidljivost interakcija s kupcima integriranjem uvida u teme uz podatke o interakciji i ključne pokazatelje uspješnosti (KPI) unutar Analyzera, pružajući jedinstven prikaz razgovora s klijentima. Korisnici koji nisu administratorski ovlašteni su za izradu i prilagođavanje izvješća bez potrebe za potpunom administratorskom ili kontaktnom centru ili izravnog pristupa portalu Theme Analytics. Ova integracija otključava snažne trendove i obrasce povezujući teme s mjernim podacima interakcije, podržavajući pametnije odlučivanje temeljeno na podacima u cijeloj organizaciji. Osim toga, korisnicima omogućuje pristup podacima o temama pomoću API-ja za pretraživanje.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Početak rada s tematskom analiti kom i izvješćima o analizi tema.

Proaktivni chat - Dosegnite do kupaca u pravo vrijeme, s pravom porukom

14. kolovoza 2025

Predstavljamo proaktivni chat - kamen temeljac u CX strategiji bilo koje tvrtke koja omogućuje bren dovima da se povežu s kupcima čak i prije nego što započnu chat! Ovom novom značajkom administratori mogu proaktivno pozvati posjetitelje na web mjestu tvrtke na razgovor - na temelju njihovog ponašanja i drugih kontekstualnih podataka dostupnih na web stranici. To pomaže u poticanju angažmana i poboljšanju korisničkog iskustva tako što ćete kontaktirati prije nego što kupci započnu kontakt.

Ključne mogućnosti:

• Okidači ponašanja: Koristite URL-ove stranice, vrijeme provedeno na stranici, lokalne postavke preglednika, UTM parametre, prvo/zadnji viđeni, ponovljeni posjeti i DOM događaje poput klikova ili hovera kako biste kvalificirali tko će biti pozvan.
• Personalizirana razmjena poruka: Prilagodite naslov i tijelo poruke.
• Fleksibilni načini isporuke: Odaberite načine isporuke poruka kao što su obavijesti o značkama, potpuni pregled ili objava na središnjoj stranici kako biste najbolje privukli pažnju.
• Usmjeravanje: Odgovori kupaca na proaktivne chatove automatski dolaze na Webex Connect slične ulaznim chatovima iniciranim krajnjim kupcima. Te interakcije možete staviti u red izravno u red ljudskih agenata ili AI agente putem Webex Connect tokova.
• Napredne kontrole: kvalificirajte proaktivni poziv za chat koristeći radno vrijeme za uravnoteženje radnog opterećenja i usmjeravanje odgovora na te interakcije putem Webex Connect tijekova rada.
• Upravljanje redovima čekanja: Upravljajte odlaznim redovima prema vrsti medija, postavite maksimalno vrijeme u redu čekanja, SLA i određivanje prioriteta uz ulazne redove.
• Praćenje i izvještavanje: Pratite učinkovitost proaktivnih pravila pomoću nadzornih ploča u stvarnom vremenu koje prikazuju podudaranja, poslane pozive, otvaranje i odgovore.

Zašto je važno:

Proaktivni chat osnažuje vašem timu da inteligentno angažira posjetitelje, povećavajući zadovoljstvo kupaca i postižući bolje rezultate - bez čekanja da klijenti prvi dođu do njih.

Za više informacija pogledajte odjeljak Proaktivni chat u Vodiču za administratore i postavljanje Webex Engage.

Poboljšano korisničko sučelje za radna računala agenta i supervizora

Srpanj 31, 2025

Kao dio naše stalne predanosti pružanju intuitivne i vizualno privlačne platforme, Webex Contact Center uvodi sveobuhvatno osvježenje korisničkog sučelja za radna računala agenta i supervizora. Ovo ažuriranje uvodi čistije, modernije sučelje dizajnirano za poboljšanje upotrebljivosti, jasnoće i učinkovitosti.

Što se mijenja:

• Vizualna poboljšanja: Pruža profinjen i moderan izgled na svim sučeljima radne površine, s osvježenim fontovima, bojama pozadine, elementima korisničkog sučelja i paletama boja za poboljšanu jasnoću i vizualnu privlačnost.
• Pojednostavljeni rasporedi: Optimizirani rasporedi i arhitektura informacija za podršku novim i budućim značajkama, čineći svakodnevne tijekove rada učinkovitijim .

Prednosti

• Poboljšana upotrebljivost: Čistiji i jednostavniji izgled pojednostavljuje navigaciju i interakciju unutar radne površine, čineći zadatke lakšim i učinkovitijim.
• Moderan izgled i dojam: Doživite ažurirani vizualni dizajn koji pruža svježe i dosljedno sučelje.
• Temelj za buduće značajke: Ažurirana arhitektura omogućuje besprijekornu integraciju i optimalne performanse moćnih nadolazećih značajki, poboljšavajući ukupne mogućnosti tijeka rada.

Važne napomene:

• Administratori ne zahtijevaju nikakvu konfiguraciju ili radnju kako bi omogućili ta osvježena iskustva.
• ZaAgent Desktop: Poboljšano korisničko sučelje dostupno je, ali nije prema zadanim postavkama uključeno za postojeće stanare. Agenti mogu omogućiti novi izgled navigacijom na Desktop -> Korisničke postavke -> Prebaci se na novi izgled.
• Za Supervisor Desktop: Poboljšano korisničko sučelje i značajke bit će omogućene prema zadanim postavkama za sve nadzornike kada budu dostupne.

Za dodatne pojedinosti pogledajte bilješke o izdanju za agente i nadzornike.

Poboljšanja glasovnog iskustva za Webex AI agente

30. srpnja 2025

U nastavku naše predanosti pružanju vodećih u industriji, razgovornih umjetnih inteligencija sličnih ljudima. Uveli smo sljedeća poboljšanja glasovnog iskustva pomoću AI agenta:

• Smanjena latencija: Pozivatelji sada mogu iskusiti gotovo trenutne odgovore za glatke, neprekidne razgovore

• Inteligentno predviđanje okreta: Vlasnički model koji može predvidjeti kada korisnik završi s govorom, pojednostavljujući protok interakcije.

• Poboljšano uvlačenje: Omogućuje korisnicima da prirodno prekinu ili preusmjeravaju agenta umjet ne inteligencije, odražavajući pravi ljudski dijalog.

• Pregled glasa na platformi: Pruža mogućnost korisnicima da testiraju svoje AI agente putem opcije pregleda na platformi, omogućujući brzo testiranje i iteraciju glasovnog iskustva bez potrebe za implementacijom. Pogledajte odjeljak Pregled glasovnog razgovora za autonomne agente umjetne inteligencije u Vodi ču za administraciju Webex AI Agent Studio.

Za više detalja pogledajte odjeljak Komponente AI motora u članku Razum jeti AI motore za agente umjetne inteligen cije.

RONA poboljšanja s WxC integracijom

24. srpnja 2025

RONA poboljšanja pružaju transparentno, precizno izvješćivanje RONA. Dobićete precizne uvide s određenim klasifikacijama RONA (RERA) za pozive bez odgovora i druge probleme s isporukom kontakata poput pogrešaka sustava ili pogrešnih konfiguracija agenta. To znači smanjenu RONA. Osim toga, agenti koji ne mogu prihvatiti pozive zbog svojih radnji ili problema s isporukom poziva automatski će biti postavljeni na "Neaktivan", osiguravajući učinkovitu distribuciju poziva i besprijek orno korisničko iskustvo!

Dodatne informacije potražite u odjeljku Raz umijevanje stanja agenta i Korisnički priručnik za analizator.

Sposobnost slanja DTMF znamenki iz Flow Designera u IVR-u

Srpanj 21, 2025

Webex Contact Center uvodi novu aktivnost u dizajneru protoka pod nazivom aktivnost Send Digits. Ova je aktivnost posebno dizajnirana za situacije kada Webex kontakt centar prima poziv od vanjskog IVR/usluge. Aktivnost Pošalji brojke omogućuje razm jenu DTMF tonova s izvorom poziva, omogućujući funkcije poput provjere autentičnosti. Ova nova aktivnost nadopunjuje poboljšanja DTMF-a koja su uvedena za aktivnost premošćenog prijenosa omogućujući DTMF komunik aciju u pozivima i transferima. Dodatne informacije potražite u odjeljku aktivnost Slanje znamen ki u Vodiču za projektiranje protoka.

Korisnički definiran početni dan u tjednu za poboljšano izvještavanje u analizatoru

17. srpnja 2025

Uzbuđeni smo što ćemo predstaviti novu mogućnost koja korisnicima omogućuje definiranje početnog dana u tjednu za prilagođeno izvješće u Analyzeru. Ova će značajka koristiti korisnicima u određenim geografskim područjima, poput Izraela, koji ne slijede standardne rasporede rada. Posebno je dizajniran za nadzornike koji stvaraju ili uređuju prilagođena izvješća kao dio svog korisničkog putovanja. Korisnici sada mogu odabrati bilo koji od sedam dana u tjednu kao početni dan za određeno izvješće, a taj će se odabir odraziti na sve gledatelje izvješća. Budući da se ova sposobnost odnosi na tjedne intervale, učinkovito će raditi samo za trajanja koja uključuju tjedne intervale. Za više informacija pogledajte Webex Contact Center Analyzer.

Webex WFO: Pretplate

16. srpnja 2025

Planovi su sada dostupni u Webex WFO. Ovaj inteligentni alat za zakazivanje zasnovan na webu dizajniran je za pojednostavljenje budu ćeg planiranja radne snage. Uvodi dinamičke grupe planiranja, podesiva razdoblja i ugrađene provjere provjere provjere valjanosti, a sve s ciljem minimiziranja pogrešaka i smanjenja ruč nog napora. Uz zakazivanje u jednom koraku i optimizaciju dana, planeri imaju koristi od bržih i dosljednijih rezultata. Planeri ostaju pod kontrolom koristeći alate za objavljivanje, praćenje promjena i besprijekor nu interoperabilnost s WFM klijentom, omogućujući pametnije, skalabilno i buduće sprem no kreiranje rasporeda.

Ključne prednosti

• Brže zakazivanje uz automatiziranu optimizaciju slobodnog dana
• Poboljšana točnost putem provjere valjanosti unaprijed zakazivanja
• Strukturirana razdoblja planiranja za dosljedne cikluse rasporeda
• Dinamičko grupiranje agenata koje se prilagođava promjenama osoblja
• Kontrola i vidljivost objavljivanja u stvarnom vremenu

Za više informacija pogledajte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Poboljšano iskustvo savjetovanja za besprijekornu suradnju

14. srpnja 2025

Razumijemo koliko je kritično održavati glatko i produktivno iskustvo tijekom konzultacijskih poziva, posebno kada se radi o kupcima visoke vrijednosti ili osjetljivim scenarijima. U situacijama kada kupac neočekivano odustane od poziva - bilo zbog problema s vezom ili drugih razloga - trenutno iskustvo može biti ometajuće i za agente i za savjetovane strane. Uvodimo poboljšanja kako bismo riješili ovaj izazov i osigurali kontinuitet u vašim tijekovima rada.

Što se mijenja?

Clear Drop Notifications-Agenti će sada primiti jasnu obavijest kada kupac napusti razgovor. Osim toga, okno sudionika odražavat će odsutnost kupca, č ineći ga transparentnim za sve strane.

Besprijekorna suradnja sa savjetovanom stranom - Agent i savjetovana strana mogu neprekidno nastav iti raspravu, omogućujući im da se usklade u sljedećim koracima za kupca.

Fleksibilnost za ponovno povezivanje agenata imat će mogućnost:

• Stavite konzultacije na čekanje.
• Nastavite konzultacijski poziv bez problema, osiguravajući gubitak konteksta.

Da biste to bolje razumjeli, pogledajte scenarije prije i poslije ovdje.

Ovo je današnje iskustvo savjetovanja gdje su sve opcije kontrole konzultacija na gornjoj ploči s ostalim opcijama kontrole poziva:

Ovo je ažurirani UX gdje se opcije savjetovanja pozivaju u području savjetovanja tako da je agentu jasno koje opcije pripadaju kojoj pozivnoj nozi:

Ovo je poruka koju agent dobije ako kupac padne dok postoji aktivan sav jet:

Dodatne informacije potražite u odjel jku Upravljanje pozivima Agent Desktop.

Webex WFO: Napredni osjećaj

9. srpnja 2025

Webex WFO predstavio je Advanced Sentiment, nudeći dublji i fokusiraniji uvid u interakcije s kupcima. Pokrećena generativnom AI, ova značajka poboljšava razumijevanje punog konteksta cijelog razgovora, donoseći veću jasnoću, jači potencijal treniranja i učinkovitije praćenje kvalitete. Pomaže timovima kontakt centra da donose brže i pametnije odluke.

Za detaljnu raščlambu punih mogućnosti pogledajte, Napredni osjećaj na Webex WFO (Webe x kontakt centar).

Poboljšana dokumentacija za WXCC usmjeravanje i čekanje

2. srpnja 2025

Ažurirana dokumentacija Webex kontaktnog centra za usmjeravanje i čekanje pruža jasna objašnjenja koncepata usmjeravanja i detaljne smjernice za konfiguriranje različitih značajki usmjeravanja. Obuhvaća sve konstrukcije usmjeravanja i podržane algoritme.

Svaki odjeljak organiziran je kako bi pomogao kupcima, partnerima, programerima protoka i administratorima da brzo pronađu i imaju potpuno razumijevanje čekanja i usmjeravanja u wxCC-u tako da redovi i usmjeravanje mogu biti dizajnirani na najprikladniji način za učinkovito postavljanje kontaktnog centra koristeći prave mogućnosti.

Ovdje istražite poboljšanu WxCC dokumentaciju o čekanju i usmjeravanju: Razumijevanje usmjeravanja i čekanja u Webex kontaktnom centru.

Redovi temeljeni na agentima

2. srpnja 2025

Webex kontakt centar uvodi redove zasnovane na agentima gdje se agenti mogu izravno dodijeliti redovima bez obzira na njihove vještine ili tim. U ovoj vrsti čekanja vještina ili tim agenata ne uzimaju se u obzir prilikom nuđenja kontakta agentu.

Redovi temeljeni na agentima podržavaju sljedeće algoritme usmjeravanja:

• Kružnica - Strategija distribucije kontakata koja dodjeljuje dolazne kontakte (poput poziva, chatova, e-pošte ili upita na društvenim mrežama) grupi dostupnih agenata u okruglom redoslijedu. Svaki kontakt usmjerava se do sljedećeg dostupnog agenta temeljenog u konfiguriranom slijedu. U ovoj metodi prvi kontakt ide prvom agentu, drugi drugom agentu i tako dalje. Ova metoda osigurava pravednu i uravnoteženu raspodjelu kontakata, sprječavajući preopterećenje bilo kojeg agenta, dok svima daje jednake šanse za obradu dolaznih upita.

• Odozgo prema dolje-strategija usmjeravanja kontakata koja linearno distribuira dolazne kontakte (poput poziva ili chatova, e-pošte ili društvenih mreža) među skup inom dostupnih agenata. Kada stigne novi kontakt, dodjeljuje se sljedećem dostupnom agentu u grupi na temelju unaprijed određenog slijeda. Ova metoda dodjeljuje pozive agentima redoslijedom, uvijek počevši od vrha reda čekanja.

• Najduži dostupni kontakti preusmjeravaju se agentima koji su bili dostupni najduže vrijeme od rukovanja posljednjim kontaktom iz bilo kojeg reda kojem su do dijeljeni. Ova metoda osigurava fer način distribucije kontakata najduljem dostupnom agentu na svim medijskim kanalima.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Razumijevanje usmjeravanja i čekanja u Webe x kontaktnom centru.

Migriranje konfiguracije Unified Contact Center Express (CCX) u Webex kontakt centar

1. srpnja 2025

Ova značajka omogućuje korisnicima Unified Contact Center Express (CCX) premjestiti CCX konfiguracije na stanara Webex Contact Center na Control Hub. Da biste to učinili ručno, morat ćete preuzeti alat za vađenje konfiguracije, izvršiti ga na instalaciji CCX, a zatim uvesti izvađene podatke u Webex Contact Center pomoću masovnih operacija.

Dodatne informacije potražite u članku Migr Cisco Unified Contact Center Express acija u Webex kontakt centar.

Webex WFO: Poboljšanja reda kontakata

Lipanj 26, 2025

Webex WFO sada uključuje snažna poboljšanja u redu kontakata, što olakšava stvaranje, upravljanje i praćenje ciljeva kontakata među timovima i ocjenjivačima.

Ova ažuriranja olakšavaju upravljanje ciljevima, ciljanje pravih razgovora i poboljš avaju iskustvo i za dodjelitelje i za nadležnike. Ocjenjivači sada mogu vidjeti više svojih redova od jednom, pratiti napredak u stvarnom vremenu i lakše dovršavati evaluacije.

Ključne prednosti:

• Stvorite preciznije ciljeve kontakta uz fleksibilno ciljanje tima ili agenta.
• Koristite naprednu logiku za otkrivanje najrelevantnijih razgovora za procjenu.
• Pregledajte više kontakata u redu odjednom radi boljeg planiranja i određivanja prioriteta.
• Pratite napredak ciljeva pomoću jasnih pokazatelja vidljivosti i statusa.
• Jednostavnije upravljajte ciljevima uz poboljšano korisničko iskustvo.

Ova poboljšanja podržavaju pametnije tijekove rada evaluacije, točnije rezultate i bolje iskustvo tijekom cijelog procesa kvalitete.

Za više informacija pogledajte sljedeće teme:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Predstavljamo najave agenta Whisper u Webex kontakt centru

Lipanj 23, 2025

Webex kontakt centar uveo je podršku za najavu agenta Whisper. Whisper omogućuje agentu da čuje kratku, unaprijed snimljenu poruku prije nego što se poveže s pozivateljem. Najava šapatom može uključivati preferencije jezika pozivatelja, izbore koje je pozivatelj napravio iz izbornika, status korisnika ili drugi slučaj upotrebe. Najava šaputanja svira se samo agentu; pozivatelj čuje zvonjenje dok se najava svira. Najava šaptanja dodaje se interakciji s kupcem pomoću nove aktivnosti "Set Whisper" u kreatoru protoka.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavljanje najave šaptanja.

Webex WFO: Osnovne WFM i QM ponude

19. lipnja 2025

Webex WFO službeno je proširio svoj portfelj optimizacije radne snage lansiranjem Basic WFM i Basic QM. Ove pojednostavljene opcije osmišljene su kako bi pomogle kontakt centrima da započnu snažno s osnovnim alatima za zakazivanje i evaluaciju. Izrađeni za timove koji se kreću s proračunskih tablica ili osnovnih postav ki snimanja, ovi paketi olakšavaju poboljšanje točnosti osoblja, povećanje angažmana agenta i postizanje dosljedne kvalitete usluge od prvog dana.

Za detaljnu raspodjelu punih mogućnosti pogledajte Osnovne WFM i QM ponude na Webex WFO (Webex Contact Center).

Narudžbu možete izvršiti pomoću relevantnih SKU (Basic WFM i Basic QM) i pružiti informacije o pružanju usluga.

Pojedinosti o naručivanju potražite u Vodi Cisco Webex Contact Center ču za naručivanje i Vodič za naručivanje kontaktnog centra Cisco Collaboration Flex Plan na https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Transkripti u stvarnom vremenu za agente

13. lipnja 2025

Značajka transkripcije u stvarnom vremenu pruža agentima živi, kontinuirano ažuri rani transkript razgovora s kupcima izravno unutarAgent Desktop. To osigurava da se svaka izgovorena riječ točno zabilježi u stvarnom vremenu, smanjujući rizik od propuštenih detal ja i nesporazuma. Agenti mogu bez napora pratiti bez potrebe za ruč nim bilježenjem, omogućujući im da ostanu u potpunosti uključeni u razgovor.

Što to znači za vas?

• Poboljšana komunikacija: Točno snimite podatke o kupcima, smanjujući nesporazume.
• Povećana učinkovitost: Smanjite ručno bilježenje i ponavljajuće razgovore.
• Bolje korisničko iskustvo: Brzo i jasno riješite probleme.

Više informacija potražite u odjeljku Pobol jšanje učinkovitosti i komunikacije s transkriptima u stvarnom vremenu.

Webex AI Agent Studio: Upravljanje pristupom transkriptima

6. lipnja 2025

Webex AI Agent Studio omogućuje administratorima pune organizacije da kontroliraju pristup korisnika osjetljivim informacijama unutar svoje organizacije, kao što su transkripti kupaca iz sesija i kuriranje.

U skladu s Ciscovim sigurnosnim načelima nultog povjerenja, korisnicima se prema zadanim postavkama dodjeljuje pristup s najmanje privilegije. To znači da su potrebna izričita dopuštenja za pristup osjetljivim podacima poput transkripata na platformi.

Koristeći profil poduzeća, administratori mogu upravljati dozvolama za "Dešifriranje pristupa" za sebe, druge administratore i korisnike, osiguravajući da je rizik od neovlaštenog pristupa sveden na minimum.

Za više informacija pogledajte vodič za administraciju Webex AI Agent Studio.

Podijelite trajne veze za poboljšanu suradnju u analizatoru

30 svibnja 2025

Uzbuđeni smo što možemo najaviti novu značajku koja dolazi u Analyzer koja će poboljšati vašu sposobnost dijeljenja uvida i pojednostaviti suradnju u cijeloj organizaciji. Uvođenjem Permalinks korisnici Analyzera moći će jednostavno dijeliti URL-ove izvješćima i nadzornim pločama, čineći donošenje odluka temeljeno na podacima dostupnijim nego ikad.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Di jeljenje trajnih veza na izvješća i nadzorne ploče.

Sposobnost prolaska i preuzimanja SIP zaglavlja s vanjskim sustavima pomoću Flow Designer

30 svibnja 2025

Webex Contact Center uvodi mogućnost koja omogućuje programerima protoka da prođu i preuzmu prilagođena SIP zaglavlja s vanjskim sustavima pomoću Flow Designera. Programeri sada mogu jednostavno konfigurirati tokove za slanje prilagođenih SIP zaglavlja (X-Headers) s aktivnostima Blind Transfer i Bridged Transfer. Ova mogućnost također omogućuje pronalaženje ažuriranih zaglavlja kada se poziv vrati iz aktivnosti premošćenog prijenosa, osiguravajući kontinuitet podataka u složenim tokovima poziva koji uključuju sustave trećih strana, kao što je u scenarijima IVR Behind. Ova značajka ne samo da poboljšava mogućnosti integracije Webex Contact Center, već i poboljšava upravljanje pozivima održavanjem konteksta poziva.

Korištenje prilagođenih X-Headera trenutno je podržano za organizacije koje koriste Webex Calling lokalni pristupnik kao opciju telefonije za Webex kontakt centar.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Dodavanje zaglavlja u aktivnostima slijepog prijenosa i pre mošćenog prijen osa u vodiču Flow Designer.

Webex WFO: Automatizirano usklađivanje kontakata

28 svibnja 2025

Webex WFO sada nudi automatizirano usklađivanje kontakata za Webex kontakt centar, što poboljšava integritet podataka i operativnu učinkovitost te osigurava precizno obračunavanje svih interakcija.

Ova značajka automatski uspoređuje zapise kontakata između Webex Contact Center i Webex WFO kako bi se identificirale nedostajuće ili nepotpune snimke. Svakodnevni proces skenira podatke zapisa kontakata u proteklih 25 sati, otkriva praznine i pokreće oporavak kako bi se održala cjelovita povijest interakcije i pokrivenost usklađenosti, eliminirajući potrebu za ručnim naporom.

Ključne prednosti:

• Osigurava da se sve interakcije (glasovne i digitalne) bilježe i evidentiraju.
• Podržava usklađenost smanjujući rizik od nedostatka podataka o kontaktima.
• Smanjuje napore za ručni oporavak timova za podršku.
• Poboljšava povjerenje u izvještavanje i integritet povijesnih podataka.
• Automatizira prethodno ručni tijek rada sklon eskalaciji.

Dostupnost:

Ova je značajka prema zadanim postavkama onemogućena i zahtijeva aktiviranje zahtjeva.

Da biste omogućili značajku:

1. Podnesite zahtjev putem Cisco Customer Success Manager (CSM) ili kontakta za podršku.

2. Nakon odobrenja, značajka će se aktivirati.

Dodatne informacije potražite u odjeljku O mogućavanje automatskog usklađivanja kontak ata.

Dopusti usmjeravanje istom agentu nakon prijenosa u red čekanja

Svibanj 21, 2025

Nova konfiguracija na razini stanara Webex Contact Center omogućuje usmjeravanje poziva izvornom agentu koji ih je prenio, sprječavajući zaglavljivanje kontakata kada drugi agenti nisu dostupni. Usmjeravanje poziva natrag izvornom agentu povećava operativnu fleksibilnost, smanjuje vrijeme čekanja i optimizira korištenje resursa u kontakt centrima s ograničenim osobljem. Ovo poboljšanje podržava bolje zadovoljstvo kupaca i pojednostavljeno poslovanje.

Dodatne informacije potražite u odjeljku U pravljanje redovima redo va.

Predstavljamo podršku za prilagođeni kod s ugrađenim JavaScriptom i Python skriptom na Flow Designeru

Svibanj 20, 2025

Webex Contact Center Flow Designer sada uključuje novu aktivnost 'Function', koja donosi mogućnost dodavanja ugrađ enog prilagođenog koda pomoću JavaScripta ili Python skripte izravno unutar modula Flow Designer. Ovaj moćan dodatak omogućuje programerima i administratorima protoka da is koriste popularne programske jezike za raščlanjivanje podataka, izvršavanje prilagođenih skripti i postavljanje HTTP zaht jeva unutar svojih radnih tijekova. Ova značajka uvelike proširuje slučajeve upotrebe za manipulaciju i upravljanje podacima JSON i Python skripti, značajno poboljšavajući mogućnosti prilagodbe i automatizacije Flow Designera. Osim toga, aktivnost sadrži poboljšana ulazna i izlazna preslikavanja na varijable protoka, omogućujući besprijekornu razmjenu podataka i raščlanjivanje.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Stvaranje i upravljanje funkci jama u vodiču Flow Designer.

SFDC - Proširena podrška za posebne znakove u Idle Codes

12 svibnja 2025

Ažurirali smo Control Hub kako bismo podržali fleksibilnije kodove u praznom hodu. Sada možete upotrijebiti ukoš ene crte naprijed (/) i zagrade () pored crtica, podvlačenja i točaka. To vam omogućuje stvaranje praznih kodova poput 'Dostupno - Poruka/Pozivi' za jasnija ažuriranja statusa.

Napredna sigurnosna provjera autentičnosti HTTPS konektora na Flow Designeru

8 svibnja 2025

Webex Contact Center poboljšava platformu Flow Designer s OAuth2 autentifikacijom temeljenom na certifikatima za prilagođene HTTPS konektore, uključujući namjenski priključak za Microsoft Dynamics 365. To omogućuje administratorima i programerima da uspostave sigurne dvosmjerne odnose povjerenja između Webex Contact Center i API-ja trećih strana pomoću HTTPS konektora unutar tokova. Korisnici sada mogu koristiti novu opciju Microsoft Dynamics na Control Hubu, koja uključuje konfiguraciju certifikata. Prilagođeni konektori također podržavaju ovu sigurnosnu opciju putem OAuth2 temeljenog na certifikatima, učinkovito rješavajući kritične sigurnosne zahtjeve poduzeća.

Dodatne informacije potražite u odjelj ku Konfiguriranje konektora Microsoft Dynamics 365 za Webex kontakt centar.

Za prilagođene priključke pogledajte Konfiguriranje prilagođenog konektora za Webex kontakt centar.

Prijenos ulaznih točaka i poboljšanje konferencije

Travanj 21, 2025

Cisco uvodi poboljšanje u značajkama prijenosa poziva i konferencije. Trenutno, kada agent prebaci poziv na ulaznu točku, mora pričekati dok se drugi agent ne poveže s pozivom. To znači da ne mogu otpustiti poziv dok je u IVR stanju ili u redu ček anja.

S novom funkcionalnošću, ovo ograničenje će biti uklonjeno. Agenti sada mogu otpustiti poziv na IVR/red čekanja, eliminirajući potrebu čekanja da se drugi agent poveže. Ovo poboljšanje pojednostavljuje postupak rukovanja pozivima i poboljšava učinkovitost.

Osim toga, ova značajka poboljšava operacije konferencije i uključuje podršku za protok koji izvodi slijepi prijenos prilikom usmjeravanja poziva na drugu ulaznu točku.

Dodatne informacije potražite u odjel jku Upravljanje pozivima Agent Desktop.

Poboljšana podešena varijabilna aktivnost za dizajner protoka

Travanj 18, 2025

Webex Contact Center uvodi poboljšanu aktivnost Set Variable u Flow Designeru dizajniranu da omogući programere da učinkovitije postavljaju i mijenjaju varijable u jednom koraku na platnu. Ovo poboljšanje omogućuje korisnicima da postave do 10 varijabli ili izraza unutar jedne skupne operacije, pojednostavljujući razvoj protoka i smanjujući nered na platnu. Konsolidacijom višestrukih varijabilnih operacija u jedan korak, ova značajka pojednostavljuje stvaranje tijeka rada, poboljšava upotrebljivost i povećava brzinu razvoja. Kao rezultat toga, programeri će uživati u poboljšanoj učinkovitosti, dok administratori imaju koristi od lakšeg razumijevanja toka.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavljanje varij able aktivnosti u Vodiču za uklanjanje protoka.

Poboljšana suradnja u Webex Contact Center višestrukim pozivima

Travanj 17, 2025

Uveli smo poboljšanja funkcionalnosti konferencijskog poziva unutar kontakt centra. Te promjene omogućuju stalne rasprave među više strana, čak i nakon što se kupac ili agent prekine vezu s pozivom.

Vizualna usporedba: Slijedi vizualna usporedba koja naglašava transform aciju iz trenutnog sučelja u poboljšanu verziju.

Trenutačno ponašanje:

S trenutnim iskustvom radne površine:

• Tijekom konferencijskog poziva interakcije su ograničene na prisutnost kupca.

• U konferencijskom pozivu agent može dodati još jednog sudionika. Nakon pokretanja konferencije, agent ima mogućnost prenijeti poziv na tog sudionika, dopuštajući ag entu da napusti poziv dok ga predaje preostalom sudioniku.

Poboljšano ponašanje:

• Mogućnost konferencijskog poziva podržava do šest dodatnih sudionika, poboljšavajući suradnju kako bi se bolje zadovoljile potrebe kupaca.

• Moći ćete se posavjetovati s potencijalnim sudionicima prije nego što ih dodate na konferencijski poziv. Ovo poboljšanje pruža kupcima veću fleksibilnost u upravljanju njihovim interakcijama.

  • Primjer za korisničku podršku: Kada kupac kontaktira pozivni centar, agent će možda morati uključiti dva stručnjaka za pomoć. Agent ih može dodati jednu po jednu, što rezultira četvero smjernom konferencijom. Agent tada ima mogućnost napustiti poziv, omogućujući stručnjacima da nastave pomagati kupcu. Alternativno, ako se kupac prekine vezu, agent i stručnjaci mogu nastaviti s raspravom nakon poziva.
  • Primjer za medicinsko savjetovanje: Kada pacijent pozove da razgovara s liječnikom i medicinskom sestrom, agent može uključiti do šest dodatnih sudionika za pomoć. Ako pacijent ode nakon početnog savjetovanja, medicinski tim može nastaviti raspravu kako bi do vršio analizu.

• Trenutna opcija Transfer na konferenciji s tri strane bit će preimenovana u Exit Conference. Klikom na Izlaz iz konferen cije napustit ćete poziv, a sljedeći sudionik automatski će preuzeti kontrolu.

• Također ćete imati mogućnost da konferenciju u potpunosti završite, omogućujući vam da zaključite interakciju i nastavite sa završnim zadacima. Pritiskom na kraj svi će sudionici biti isključeni. Iako mogućnost pojedinačnog ispuštanja određenih sudionika još nije dostupna, planira se buduće ažuriranje.

• Kada kupac napusti poziv, preostali sudionici ući će u stanje nakon poziva kako bi razgovarali i dovršili sljedeće korake. Nakon završetka konferencije, primarni agent ući će u završnu fazu. Za one koji prate prosječno vrijeme rukovanja kao prilagođenu metriku unutar analizatora, važno je uključiti vrijeme nakon poziva kako bi se osigurala metrička točnost. Ovo ažuriranje već se odražava u zadanim metrikama Webex Contact Center.

Tablica usporedbe:

Podrška za dinamičke varijable za aktivnosti čekanja u agenta i napredne informacije o redu čekanja

Travanj 11, 2025

Webex Contact Center Flow Designer podržava upotrebu dinamičkih varijabli za aktivnosti Queue to Agent i Advanced Queue Info. To omogućava programerima protoka da dinamički ubrizgavaju naziv reda čekanja, naziv vještine s vrijednošću vještine za više programske upotrebe tokova. Primarna prednost ove značajke je da programeri mogu stvarati tokove s tim aktivnostima i dinamički mijenjati te parametre u vrijeme izvođenja uz pomoć varijabilne podrške. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavke vještina.

Sposobnost upravljanja audio uputama pomoću Webex Contact Center Flow Designer

Travanj 10, 2025

Webex Contact Center uvodi poboljšanja u HTTP Ac tivity on Flow Designer koji administratorima omogućuje snimanje i upravljanje audio uputama na platformi putem telefonskog sučelja, koristeći Webex Contact Center Flows. Ova značajka uključuje predložak protoka spreman za upotrebu koji administratorima omogućuje pregled, bilježenje, zamjenu i upravljanje postojećim uputama biranjem u tijek pomoću IVR-a. To omogućuje besprijekornu integraciju s postojećim javnim Webex Contact Center Audio Prompt API-jem na portalu za programere, omogućujući administratorima da koriste širok raspon značajki i funkcionalnosti unutar IVR-a prilikom upravljanja njima. Ključna prednost je što administratorima omogućuje daljinsko upravljanje i snimanje upita kada nema pristupa radnoj površini ili web sučelju, proširujući dostupne opcije za upravljanje audio uputama na platformi.

Ovo poboljšanje značajke uključuje podršku za GraphQL vrstu sadržaja na HTTP aktivnosti, omogućujući svestranije interakcije s API-jima koji podržavaju GraphQL, kao što je Webex Contact Center Search API.

Dodatne informacije potražite u odjeljku aktivnosti HTTP zaht jeva u Vodiču za projektiranje protoka.

Webex WFO: Periodizacija radnog vremena agenta

1. travnja 2025

Periodizacija je sada dostupna u Webex WFO-u, omogućujući kontakt centrima da uravnoteže radno vrijeme agenta tijekom duljih razdoblja, poput tromjesečja ili godine, kako bi se uskladili s ugovornim ciljevima.

Prednosti periodizacije:

• Poboljšava fleksibilnost radnog sata
• Sprječava troškove prekovremenog rada agenta
• Upravlja nedovoljnom upotrebom agenta
• Kontrolira regulatorne povrede
• Optimizira zapošljavanje na temelju vremenskog obrasca potražnje
• Osigurava da je potreban broj agenata s potrebnim vještinama zakazan i za vrijeme vrhunca i izvan vrha
• Poboljšava razinu usluge uz smanjenje troškova
• Poboljšava raspodjelu resursa i skalabilnost za dugoročno planiranje radne snage

Za više informacija pogledajte Periodizacija.

Webex AI Agent je općenito dostupan!

Ožujak 31, 2025

Uzbuđeni smo što možemo najaviti opću dostupnost Webex AI agenta, platforme za stvaranje, implementaciju i upravljanje AI agentima. Ovi agenti mogu se lako integrirati u tijekove rada vašeg kontaktnog centra kako bi djelovali kao samoposlužno rješenje na ulaznim vratima za kupce. Ključne značajke uključuju:

• Skriptirani i autonomni načini: Skriptirani agenti koriste konvencionalne algoritme strojnog učenja za razumijevanje prirodnog jezika (NLU) kako bi u hvatili namjere korisnika i odgovarali u skladu s tim, dok autonomni agenti koriste velike jezične modele (LLM) za pokretanje dijaloga i upravljanje stanjem.

• Podrška za digitalne i glasovne kanale: Pokrenite skriptne agente bez napora na glasovnim i digitalnim kanalima, a autonomne agente na digitalnim kanalima.

• Prijenos ljudskog agenta: Eskalirati razgovore s ljudskim ag entima kao dio svojih tijekova rada, koristeći ugrađenu integraciju pomoćnika AI za sažetke prijenosa.

• Višejezična podrška: Konfigurirajte agente da podržavaju više jezika (pogledajte dokumentaciju Popis podržanih jezika).

  Podrška za ne-engleski jezik trenutno je u beta verziji. Ti jezici bit će općenito dostupni nakon prikupljanja dovoljnih podataka o korištenju i povratnih informacija.

• Ugrađeno izvještavanje: Pristupite širokom rasponu gotove analitike i izvještavanja unutar studija AI agenta.

• Mogućnosti integracije: Besprijekorno se povežite s poslovnim sustavima i postojećim tijekovima rada automatizacije putem. Webex Connect

Za više informacija o ovoj ponudi pogledajte našu Webex AI Agent Microsite i vodič za administraciju Webex AI Agent Studio.

Poboljšani uvidi u interakciju s kupcima s Webex WFO-ovom govornom energijom

Ožujak 25, 2025

Webex WFO sada nudi Speech Energy, koja poboljšava vidljivost interakcija s kupcima otkrivanjem tišine i događaja koji govore. Ova značajka pruža ključne uvide u razgovore s kupcima, pomažući timovima da brzo identificiraju područja poboljšanja.

Prednosti:

• Otkrivanje tišine i razgovora naglašava zastoje razgovora i preklapanje govora, određujući područja za obuku agenata.
• Analiza ovih događaja pomaže u otkrivanju frustracija kupaca i optimizaciji procesa.
• Tišina može ukazivati na neizvjesnost, dok razgovor sugerira loše slušanje, pomažući u pročišćavanju interakcija agensa.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Ot krivanje tišine i događanja Talkover.

Poboljšani transfer mosta

Ožujak 20, 2025

Aktivnost prijenosa mosta sada je poboljšana kako bi se kontakt isključila prilikom slanja kontakta interaktivnom glasovnom odgovoru (IVR) treće strane ili automatskoj distribuciji poziva (ACD). Ako se kontakt ne obrađuje u sustavu treće strane, može se vratiti u izvorni red ček anja.

Više informacija potražite u odjeljku Premo šćeni prijenos.

Uklanjanje ograničenja skaliranja broja agenata za Webex kontakt centar

12. ožujka 2025

Webex Contact Center sada je uklonio ograničenja ograničenja za korisničke agente, čineći ga potpuno skalabilnim za podršku bilo kojem broju agenata. Ovo poboljšanje osigurava da vaš kontakt centar može neometano rasti s vašim poslovanjem, pružajući neusporedivu fleksibilnost i kapacitet. Dodatne informacije potražite u odjeljku Ograničenja sustava u V odiču za postavljanje i administraciju.

Kampanja temeljena na IVR

11. ožujka 2025

Kao dio proaktivne funkcije informiranja, kampanje temeljene na IVR-u omogućuju administratorima konfiguriranje progresivnog i prediktivnog načina tempa za biranje kontakata pomoću kampanje temeljene na IVR. Poznata i kao "kampanja bez agenta", ova značajka omogućuje korisnicima snimanje poruka i slanje snimljenih poruka kupcima u sklopu poziva kampanje. Dodatna funkcionalnost uključuje stavljanje kontakta u red agentu ili slanje digitalne obavijesti na temelju odabira kontakta. Za ovu značajku kreirano je novo izvješće pod nazivom Izvješće o kampan ji temeljeno na IVR-u.

Dodatne informacije potražite u članku Pozivi kampanje temeljeni na IVR-u u članku Kon figuriranje načina glasovne odlazne kampanje u Webex kontaktnom centru.

Osobni pozdrav agenta

6. ožujka 2025

Cisco predstavlja novu mogućnost osobnog pozdravljanja agenta u Webex kontakt centar. Ova značajka omogućuje automatsko reproduciranje osobno snimljenog pozdrava agenta kada je povezan s korisničkim pozivom.

Flow Designer poboljšan je novom aktivnošću koja omogućuje uključivanje osobnih pozdrava u dolazne tokove. Ova aktivnost omogućuje dizajneru da dinamički odabere pozdrav agenta na temelju varijabli prenesenih u aktivnost najave.

Pozdrav agenta postavljaju administratori ili nadzornici putem nove mogućnosti Control Hub. Osim toga, Cisco radi na mogućnosti koja omogućuje snimanje pozdrava putem telefonskog sučelja.

Dodatne informacije potražite u odjeljku U pravljanje audio dato tekama i Postavljanje obavi jesti.

Bolje zajedno s Webexom: Poboljšano iskustvo upravljanja pozivima u Agent Desktop

4. ožujka 2025

Ova značajka objedinjuje Noti Webex Calling fication i Desktop Popover uAgent Desktop, eliminirajući preklapanje informacija. Agenti sada mogu odgovarati na pozive izravno s radne površine bez preklapanja s prozorom poziva Webex App. Ova je značajka dostupna samo s Webex aplikacijom 44.12 ili novijom verzijom. Da bi agenti koristili ovu značajku, provjerite jeste li omogućili Webex Calling u Control Hubu. Informacije o tome kako ova značajka funkcionira za agente potražite u odjeljku Optimizacija obavijesti o pozivima Webex Contact Center Desktop pomoću Webex aplikacije kao klijenta i Postavljanje obavijesti i upravljanje njima.

Webex WFO: Uvođenje sesija za pojednostavljeno zakazivanje i poboljšano upravljanje agentima

3. ožujka 2025

Sesije su sada uživo, pojednostavljujući zakazivanje i upravljanje aktivnostima agenta izvan tradicionalnog planiranja smjena. Omogućuje menadžerima da učinkovito raspoređuju vrijeme za obuku i druge neplanirane zadatke u skupini agenata.

Uz značajke poput automatiziranih, ravnomjerno raspoređenih aktivnosti i zakazivanja povlačenja i ispuštanja, sesije smanjuju administrativni napor i povećavaju fleksibilnost.

Prednosti:

• Pruža jasnu vidljivost raspodjele agenata i performansi za donošenje odluka temeljeno na podacima.
• Povećava operativnu učinkovitost.
• Podržava razvoj i angažman agenta.
• Pomaže timovima kontakt centra da ostanu organizirani i uravnoteženi.
• Održava timove usredotočenim na kontinuirano poboljšanje.
• Usklađuje se sa širim poslovnim ciljevima.

Dodatne informacije potražite u odjeljku U pravljanje sesijama.

Poboljšani ponovni pokušaj povratnog poziva

Februar 27, 2025

Značajka ponovnog pokušaja povratnog poziva u Webex Contact Centru poboljšana je kako bi se zabilježio stvarni razlog neuspjeha povratnog poziva, omogućujući programerima protoka da konfiguriraju ponovne pokušaje povratnog poziva. U ključivanjem nove aktivnosti u Flow Designer pod nazivom CallProgressAnalysis, možete postaviti CPA parametre za obavljanje detekcije govorne pošte ili telefonske sekretarice (AMD) za povratni poziv. Dodatne informacije potražite u odjelj ku Analiza napretka poziva.

Podrška za digitalne kanale Webex WFO (e-pošta)

Februar 25, 2025

Webex WFO Quality Management sada pruža poboljšane višekanalne mogućnosti koje omogućuju organizacijama pružanje besprijekornog, visokokvalitetnog iskustva u digitalnim i glasovnim interakcijama.

Sada možete dodati digitalne kanale u Upravljanje aplikacijama, uključujući chat, SMS i e-poštu.

Nove značajke digitalne podrške za e-poštu uključuju poboljšano pretraživanje, upravljanje tijekom rada, nadogradnje medijskog playera, prilagodljive postavke zadržavanja i još mnogo toga.

Webex WFO upravljanje kvalitetom omogućuje timovima da provode brže, pronicljivije preglede i pojednostavljuju tijekove rada, što im pomaže razumjeti i odgovoriti na potrebe kupaca na više kanala.

Za više informacija pogledajte sljedeće teme:

• Kontaktirajte administraciju ciljeva
• Administracija tijeka rada
• Omogućite digitalne kanale

Poboljšana Zendesk integracija

Februar 19, 2025

Produktivnost agenta i korisnička podrška sada su pojednostavljeni i pojačani uzbudljivim novim poboljšanjima našeg Zendesk Connectora! Agenti sada mogu kreirati Zendesk karte i nove ulaznice za kupce izravno od. Agent Desktop Također mogu automatski popuniti polja ulaznica i povezati ih s različitim kontaktima. Više informacija potražite u odjeljku Integriranje Webex kontaktnog centra sa Zendeskom.

Webex WFO: Alat za masovnu interakciju - brisanje i ažuriranja

Februar 19, 2025

Webex WFO predstavio je samoposlužnu značajku brisanja masovnih kontakata, omogućujući korisnicima učinkovito uklanjanje više kontakata istovremeno bez potrebe za ručnim brisanjem jedan po jedan.

Prednosti:

• Bez napora briše interakcije zabilježene pogreškom ili one koje sadrže neuređene osjetljive podatke.
• Smanjuje potrebu za intervencijom razvojnog tima, čuvajući inženjerske resurse.
• Omogućuje korisnicima veću kontrolu nad upravljanjem podacima, čime se smanjuje broj slučajeva podrške.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Operacije masovnog kontakta.

Digitalna istraživanja za povratne informacije nakon interakcije i izvješće o osnovnoj anketi u analizatoru

17. veljače 2025

Pojednostavite prikupljanje povratnih informacija pomoću digitalnih anketa u Webex kontakt centru! Sada možete jednostavno dizajnirati i implementirati ankete nakon interakcije kako biste prikupili značajne uvide kupaca. S intuitivnim graditeljem anketa možete:

• Stvorite višejezične ankete u samo nekoliko klikova, čineći ih dostupnima globalnoj publici.

• Dodajte različite vrste pitanja, uključujući kratki/dugi tekst, opcije jedno/višestrukog odgovora i ključne metrike poput NPS-a, CSAT-a i CES-a.

• Iskoristite privlačne stilove ocjenjivanja poput Smiley, Star i Scale kako biste uhvatili raspolo ženje kupaca.

Personalizirajte svaku anketu logotipom vašeg brenda, bojama i još mnogo toga. Nakon postavljanja, ankete se automatski dostavljaju kupcima nakon interakcije, što omogućuje besprijekorno prikupl janje povratnih informacija.

Kako bi analiza bila jednostavna, Izvješće o osnovnoj anketi u analizatoru pruža vam bogat uvid u odgovore na ankete, performanse agenta i interakcije s kupcima.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje anketa za digitalne kanale.

Kliknite ovdje za vidcast za digitalne ankete za povratne informacije nakon interakcije.

Kliknite ovdje za izvješće o anketi vidcast za Baseline.

Cisco AI Assistantza kontakt centar

11. veljače 2025

Pripremite se za transformaciju poslovanja vašeg kontakt centra i oduševite svoje kup Cisco AI Assistant ce za kontakt centar!

AI Assistantrevolucionira korisničku uslugu povećavajući vašu učinkovitost i povećavajući zadovoljstvo kupaca!

Evo što AI Assistant nudi:

• Sažeci poziva generirani umjetnom inteligencijom na različitim dodirnim točkama tijekom interakcije agent-kupac.
• Dobrobit agenta koji pokreće AI za podršku dobrobiti agenta, poboljšanje produktivnosti i zadovoljstvo kupaca.
• Auto CSAT predviđa zadovoljstvo kupaca nakon svake interakcije, pružajući uvide koji pomažu kontakt centrima da donose pametnije odluke, poboljšavaju performanse agenata i povećavaju zadovoljstvo kupaca.
• Analitika teme kako biste identificirali primarne razloge zbog kojih vaši kupci zovu kontakt centar.

Za početak korištenja AI Assistant značajki pogledajte We Cisco AI Assistant bex kontakt centar.

Informacije o omogućavanju AI Assistant značajki potražite u odjelj Cisco AI Assistantku Omogući kontakt centar.

Poboljšanja značajki Salesforce konektora verzije 1.7.0

5. veljače 2025

Salesforce Connector verzija 1.7.0 uvodi sljedeće nove značajke i poboljšanja:

• Dodjela slučaja: agenti sada mogu dodijeliti kontakt ili račun slučaju tijekom aktivnog poziva kada se pronađe jedno podudaranje.
• Poboljšano rukovanje ekranom: Poboljšano ponašanje screenpop-a za konzultacije i konferencijske pozive:
  • Na dolaznim konzultacijskim pozivima ili nakon napuštanja konferencije ne pojavljuje se iskačući zaslon.
  • Iskačenje zaslona pojavljuje se samo za prenesene pozive koji potječu iz konferencijskog poziva i samo ako se pojavljivanje zaslona već nije dogodilo.
• Sanitizacija LogRocket-a: Poboljšana sanacija zapisnika posl anih LogRocketu osigurava maskiranje samo osobnih podataka (PII), maksimizirajući informacije dostupne agentima za podršku.

Poboljšano rukovanje međunarodnim telefonskim brojevima

4. veljače 2025

Freshdeskov trenutni sustav za formatiranje i tumačenje dolaznih telefonskih brojeva (posebno Automatska identifikacija broja ili ANI) dizajniran je prvenstveno za američke telefonske brojeve. Uzbuđeni smo što možemo objaviti da ovo poboljšanje osigurava točno oblikovanje i obradu poziva kupaca izvan SAD-a, što dovodi do glatkijeg i učinkovitijeg iskustva podrške.

Podrška za digitalne kanale Webex WFO (chat, SMS)

1. veljače 2025

Kako se interakcije s kupcima sve više prelaze na digitalne platforme, Webex WFO Quality Management uveo je poboljšanja za podršku višekanalnom angažmanu. Ova ažuriranja osiguravaju sveobuhvatan prikaz interakcija i besprijekorno iskustvo na različitim kanalima.

Ključni naglasci

• Standardni tijekovi rada za završetak poziva i svakodnevno upravljanje kvalitetom sada se protežu na digitalne interakcije poput chata, SMS-a i naslijeđenog teksta.
• Radnja 'Zadrži' dostupna je za tekstualne kontakte s podesivim razdobljima zadržavanja za digitalne kontakte i kontakte bez poziva.

Kontaktirajte administraciju ciljeva

• Vrsta kontakta: uključuje chat i SMS pored poziva i teksta.
• Klasifikatori ciljeva kontakata: Kada su tekst, chat ili SMS odabrani kao vrsta kontakta, opcija Slučajna je dostupna kao klasifikator, kao što je slučajni chat.

Jednostavno za omogućavanje

Upravljanje aplikacijama pojednostavljuje omogućavanje digitalnih kanala, što smanjuje vrijeme implementacije i složenost te omogućuje jednostavnu optimizaciju kanala.

Za više informacija pogledajte sljedeće teme:

• Kontaktirajte administraciju ciljeva
• Administracija tijeka rada
• Omogućite digitalne kanale
• Omnichannel poboljšanja upravljanja kvalitetom

Programsko upravljanje protokom s novim popisom i API-jem za objavljivanje

30. siječnja 2025

Webex Contact Center uvodi nove API-je za popis tijeka i objavljivanje protoka, dostupne na portalu za program ere, za programsko upravljanje protokom. Ovi API-ji nadopunjuju postojeće API-je za uvoz i izvoz za tokove i podtokove, omogućujući potpunu automatizaciju upravljanja protokom za nove i migracijske organizacije. Ovo ažuriranje omogućuje programerima i partnerima da programski popisuju, izvoze, uvoze i objavljuju tokove i podtokove između organizacija, eliminirajući ručne korake i na taj način povećavajući učinkovitost u upravljanju velikim brojem tokova i podtokova. Ovaj napredak također olakšava stvaranje naprednih skripti za implementaciju i migraciju, što olakšava masovni prijenos i objavljivanje tokova između organizacija. Dodatne informacije potražite u odjeljku Flow API-ji na portalu za program ere.

Agent je pokrenuo odlaznu podršku za SMS i e-poštu

29. siječnja 2025

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da nadzornici s dozvolom za ulogu agenta sada mogu pokrenuti odlazni SMS ili zadatak e-pošte iz Webex kontakt centra. Agent Desktop Oni mogu pokrenuti odlazni zadatak bez obzira na njihov trenutni status, bilo da su u glasovnom pozivu, uključeni u digitalnu interakciju ili u stanju mirovanja bez dodijeljenih zadataka. Ova nova značajka omogućuje nadzornicima slanje ažuriranja kupcima ili vanjskim partnerima izvan redovnih interakcija na zahtjev, a bit će dostupna svim nadzornicima s pristupom digitalnim kanalima koje pokrećuWebex Connect. Međutim, mogućnost pokretanja ovih odlaznih zadataka ovisit će o pragovima konfiguriranim u politici multimedijskog profila preslikanim na nadzornika.

Samoposlužni SMS (10DLC) i WhatsApp brojevi

29. siječnja 2025

Kupci Sjedinjenih Država sada mogu zatražiti telefonske brojeve, uključujući 10DLC, izravno putem funkcije samo Webex Connect posluživanja. Ako se nalazite izvan Sjedinjenih Država, i dalje ćete morati kontaktirati podršku za svoje zahtjeve za telefonski broj. Međutim, američki kupci koji su stvorili robne marke koristeći bilo koje aplikacije trećih strana trebat će proći podršku kako bi dobili brojeve. Za više informacija pogledajte članak o Samoposlužnim SMS-ovima (10DLC) i WhatsApp brojevima.

Baneri za mrežnu povezanost widgeta krajnjeg korisnika Livechat

29. siječnja 2025

Krajnji korisnici koji koriste funkcionalnost chata uživo sada će dobiti istaknuti banner mrežne povezanosti kako bi ih obavještavali kad god dođe do poremećaja u mrež noj vezi. Ovaj će baner upozoriti korisnike u stvarnom vremenu ako mreža padne, osiguravajući da znaju za sve potencijalne prekide u njihovom iskustvu chata. Osim toga, nakon što se mrežna veza obnovi, korisnici će primiti obavijest kojom se potvrđuje da je veza uspostav ljena. Cilj ovog poboljšanja je poboljšati svijest korisnika i pružiti glatko iskustvo komunikacije tijekom chat sesija uživo.

Webex WFO masovni prijenos korisničkih podataka

Siječanj 28, 2025

Webex WFO Masovni prijenos korisničkih podataka pruža učinkovitije i korisnije rješenje za prijenos podataka s jednog korisnika na drugog kada zaposlenik ima više od jednog korisničkog računa. Ova značajka omogućuje vam i prijenos podataka za do 2.000 korisnika u velikoj mjeri odjednom.

Za više informacija o skupnom prijenosu podataka pogledajte teme O prijenosu korisničkih podataka za QM i Analytics te Prijenos korisničkih podataka za QM i Analytics na:

• Prijenos korisničkih podataka
• O prijenosu korisničkih podataka

Uvođenje suglasnosti za kolačiće za widget Livechat

27. siječnja 2025

Zadovoljstvo nam je najaviti da tvrtke mogu osigurati poštovanje izbora privatnosti svojih kupaca dopuštajući im da izričito pristanu na kolačiće koje pohranjuje naša Livechat usluga prije početka chat sesije. Osim toga, sada nudimo mogućnost povezivanja URL-a privatnosti tvrtke s widgetom kako bi kupci mogli razumjeti kako poduzeće prati i koristi njihove podatke. Ova opcionalna konfiguracija neće utjecati na postojeće widgete, što znači da će se kolačići i dalje učitavati prilikom posjeta stranici. Kada je ova značajka omogućena, krajnji korisnici moraju prihvatiti kolačiće prije pokretanja chat sesija.

Zadržite adrese e-pošte u polju Za

27. siječnja 2025

Agenti sada mogu dodati više adresa e-pošte u polje Za kada odgovaraju na sve u razgovoru. Osim toga, agenti mogu ukloniti bilo koju adresu e-pošte s popisa osim primarne.

Progresivno poboljšanje Popover-a 1:1

15. siječnja 2025

Ova značajka omogućuje organizaciji da prosljeđuje korisničke podatke na radnu površinu kada je brzina biranja postavljena na 1.0, a način rada je samo progresivna. To omogućuje rezerviranom agentu da vidi u konfiguriranim varijabilama protoka koje prikazuju podatke o kupcima koji se biraju u njihovo ime, tako da mogu imati dodatno vrijeme da se pripreme za poziv prije povezivanja.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje načina glasovne odlazne kampanje u Webex kontaktnom centru.

Poboljšanje iskustva stvaranja SFDC slučaja: otvaranje slučajeva na novim karticama

7. siječnja 2025

Automatsko stvaranje slučajeva u Salesforceu sada otvara sve nove slučajeve na zasebnoj kartici, bez obzira na status kontakta (poznat ili nepoznat). Prethodno su se slučajevi za poznate kontakte otvarali u načinu uređivanja unutar trenutne kartice i zatvarali nakon spremanja ili zatvaranja.

Globalne varijable sada dostupne u Control Hubu

Datum: 16. prosinca 2024

Webex Contact Center pojednostavio je svoje administrativne konfiguracije integrirajući globalne varijable u Control Hub. Sada možete jednostavno pristupiti postavkama globalnih varijabli i upravljati njima putem kartice Flow u Control Hubu. Dodatne detalje potražite u članku U pravljanje globalnim varijab lama.

Poboljšana reprodukcija snimanja

Datum: 12. prosinca 2024

Trenutno se nadzornici suočavaju s izazovima zbog fragmentiranih snimaka sesija, što otežava identificiranje ključnih trenutaka za pregled učinkovitosti. Naše nadograđeno iskustvo reprodukcije rješava ovaj problem nudeći intuitivan izgled s poboljšanim detaljima interakcije. Novi igrač omogućuje nadzornicima da se bez napora kreću kroz različite segmente poziva, uključujući poglavlja koja sažimaju važne trenutke i bogate metapodatke za glasovne interakcije. To osigurava da se nadzornici mogu usredotočiti na najvažnije dijelove razgovora.

Više informacija potražite u članku Nadgle dajte svoje agente i timove.

Odjavite agente u Pojedinosti o izvedbi tima

Datum: 12. prosinca 2024

Pomoću ove značajke možete odjaviti agente iz widgeta detalja o performansama tima u nadzorniku Desktop. To se može primijeniti na agente koji su otišli na dan dok su u stanju završetka, i dalje su označeni kao dostupni (uzrokujući usmjeravanje poziva na njih) ili su prihvatili asinkronu interakciju, poput e-pošte. Ako su agenti trenutno uključeni u interakciju, morat ćete pričekati dok je ne završe prije nego što ih odjavite.

Više informacija potražite u članku Nadgle dajte svoje agente i timove.

Posavjetujte se, konferencirajte ili prenosite glasovne pozive stručnjacima unutar vaše Webex organizacije uz pretraživanje prisutnosti

Datum: 11. prosinca 2024

Ojačajte svoje agente odgovarajućom stručnošću. Pretraživanje prisutnosti olakšat će vašim agentima pronalaženje i povezivanje sa stručnjacima unutar vaše Webex organizacije. Jednostavnim pretraživanjem po imenu i dostupnosti u stvarnom vremenu moći će pronaći savršene stručnjake koji će pomoći kupcima, osiguravajući visokokvalitetno korisničko iskustvo.

Dodatne informacije potražite u odjeljku "Upravljanje aplikacijom Webex" u odjeljku Postav ke radne površine za Webex Contact Center i odjeljak "Izrada profila radne površine" u odjeljku Upravljanje profilima radne površine.

Informacije o tome kako ova značajka funkcionira za agente potražite u odjeljcima "Pokretanje savjetovanja" i "Prijenos poziva" u odjeljcima U pravl janje pozivima. Agent Desktop

Upućujte vanjske glasovne pozive stručnjacima unutar vaše Webex organizacije uz pretraživanje prisutnosti

Datum: 11. prosinca 2024

Ojačajte svoje agente odgovarajućom stručnošću. Uz pretraživanje prisutnosti, vaši će agenti moći lako upućivati vanjske pozive stručnjacima unutar vaše Webex organizacije. Oni mogu pretraživati svoje Webex direktorije i pregledavati dostupnost u stvarnom vremenu kako bi pronašli savršenu osobu koja će im pomoći. To je jednostavan način da dobijete pomoć koja im je potrebna u vašoj organizaciji.

Dodatne informacije potražite u odjeljku "Upravljanje aplikacijom Webex" u odjeljku Postav ke radne površine za Webex Contact Center i odjeljak "Izrada profila radne površine" u odjeljku Upravljanje profilima radne površine.

Informacije o tome kako ova značajka funkcionira za agente potražite u odjeljku "Postavljanje vanjskog poziva" u odjeljku Upućivanje van jskog poziva.

Upravljajte vanjske glasovne pozive stručnjacima unutar organizacije Microsoft Teams pomoću pretraživanja prisutnosti

Ojačajte svoje agente odgovarajućom stručnošću. Pomoću pretraživanja prisutnosti vaši će agenti moći jednostavno upućivati vanjske pozive stručnjacima unutar vaše organizacije Microsoft Teams. Oni mogu pretraživati svoje direktorije Microsoft Teams i pregledavati dostupnost u stvarnom vremenu kako bi pronašli savršenu osobu koja će im pomoći. To je jednostavan način da dobijete pomoć koja im je potrebna u vašoj organizaciji.

Dodatne informacije potražite u odjeljku "Izrada profila radne površine" u odjeljku U pravljanje profilima rad ne površine i potražite prekidač "Prikaz korisničkih postavki" u odjeljku "Sinkronizacija stanja Microsoft Teamsa s neaktivnim kodovima Webex Contact Center" u odjeljku Integriranje Webex kontaktnog centra s Microsoft Teamsom.

Informacije o tome kako ova značajka funkcionira za agente potražite u odjeljku "Postavljanje vanjskog poziva" u odjeljku Upućivanje van jskog poziva.

Analiza protoka za Webex Contact Center Flow Designer

Datum: 4. prosinca 2024

Flow Analytics nudi vizualni prikaz prijelaza kontakata kroz aktivnosti i putove protoka. Pruža trenutne i povijesne poglede za dubinsku analizu. Uz vizualizacije putanja protoka, sažetak statistike i uvid u putove pogrešaka, Flow Analytics pomoći će administratorima i programerima protoka da identificiraju i riješe potencijalne probleme koji mogu utjecati na korisničko iskustvo. Korisnici će također moći proučavati pojedinačne interakcije po aktivnosti radi boljeg uvida. Ova je značajka dizajnirana da pomogne u optimizaciji protoka, poboljšanju brzine zadržavanja i poboljšanju cjelokupnog korisničkog iskustva u kontakt centru.

Analitika protoka

Dodatne informacije potražite u odjeljku Analitika protoka.

Mogućnosti maskiranja PII za poboljšanu sigurnost i privatnost u komunikaciji s kupcima

Datum: 02. prosinca 2024

Cisco uvodi robusne mogućnosti maskiranja osobnih identifikacijskih podataka (PII) unutar vaših sigurnosnih konfiguracija. Poboljšane mjere privatnosti sada osiguravaju da osobni podaci korisnika ostanu povjerljivi tijekom svake interakcije agenta putem glasovnih i digitalnih kanala, pojačavajući vašu predanost sigurnosti i povjerenju. Da biste saznali kako konfiguri rati sigurnost u upravljačkom čvorištu, pogledajte članak Postavljanje sigurnosti za Webex kontakt centar.

Detaljne informacije o tome kako ovo maskiranje funkcionira za agente potražite u relevantnim člancima u odjeljcima Rukovanje dolaznim pozivima i upravljanje digitalnim kanalima u Centru za pomoć kontaktnog centra.

Sigurne globalne varijable

Datum: 29. studenog 2024

Zaštita podataka o korisnicima i privatnost kritične su komponente za svako poslovanje jer pomažu u zaštiti osjetljivih i povjerljivih podataka od neovlaštenog pristupa, otkrivanja i izmjena. Sigurnost ostaje najveći prioritet Ciscovih proizvoda i stoga ova značajka uvodi strožu kontrolu u rukovanju osjetljivim PII, PCI i PHI podacima unutar rješenja.

Da biste osigurali stalnu povjerljivost vaših osjetljivih podataka, morate stvoriti varijable kampanje kao globalne varijable. Da biste saznali više, pogledajte Sigur ne globalne varijable.

Ova značajka uključuje novi prekidač Označite osjetljive informacije unutar Globalnih varijabli koji će ograničiti da globalne varijable budu dostupne u svim zapisnicima, izvješćima analizatora i zapisnicima radne površine. Ove će se varijable dešifrirati samo na pregledu ag Agent Desktop enta. Ova značajka pruža administratorima kontrolu za rukovanje osjetljivim podacima za glasovne interakcije.

Kliknite ovdje za Vidcast.

Pozovite Webex API-je kontaktnog centra tvrtke Flow Designer

Datum: 27. studenog 2024

Javni API-ji Webex Contact Center dostupni kao dio portala za razvojne programere mogu se pozvati iz Flow Designera. Ova značajka omogućuje vam orkestriranje slučajeva upotrebe koji mogu povećati operativnu učinkovitost i omogućuje vam korištenje vaše kreativnosti za rješavanje jedinstvenih poslovnih problema.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Stvaranje HTTP konektora Webex Contact Center.

Predstavljamo upravljanje imovinom web chata na Control Hubu

Datum: 22. studenog 2024

Ova značajka omogućuje administratorima da besprijekorno upravljaju svojim resursima web chata. Od stvaranja prilagođenih widgeta za chat prilagođenih identitetu vaše marke do učinkovitog rukovanja popisima IP blokova, Control Hub osigurava neusporedivu kontrolu i prilagodbu za vaše strategije angažmana na mreži.

Podrška za zajedničke poštanske sandučiće za slanje e-pošte pomoću SMTP-a

Datum: 20. studenog 2024

Uzbuđeni smo što možemo najaviti da sada možete konfigurirati zajedničke poštanske sandučiće za slanje i primanje e-pošte. Budući da zajednički poštanski sandučići nemaju vjerodajnice za provjeru autentičnosti, većina pružatelja usluga e-pošte omogućuje vam postavljanje pomoću autorizacije putem servisnog računa. Sada možete koristiti te usluge za provjeru autentičnosti poštanskog sanduči Webex Connect ća tijekom postavljanja sredstva e-pošte.

Izvješća zasnovana na redu čekanja

Datum: 18. studenog 2024

Izvješća zasnovana na čekanju (QBR) uvode tri nova izvješća o dionicama u Analyzeru. Ova izvješća pružaju sveobuhvatne uvide i mjerne podatke na razini reda čekanja, pokrivajući tokove poziva i interakcije dok se prikazuju, obrađuju, prenose i konzultiraju u redovima. Osim toga, dostupno je novo spremište pod nazivom Queue Record.

Dodatne informacije potražite u odjeljcima Izvješća zasnovana na redu čekanja i Polja i mjere standardnog zapisa čekanja u Korisničkom priručnikuWebex Contact Center Analyzer.

Webex AI agent Beta

Datum: 15. studenog 2024

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da je "Webex AI Agent" sada otvoren za Beta prijavu u skriptiranom načinu rada. Pomoću Webex AI agenta možete stvoriti AI agente za glasovne i digitalne kanale kako biste automatizirali korisničku uslugu i podržali interakcije prije nego što se povežete s ljudskim agentom. Zainteresirani korisnici Webex kontakt centra na medijskoj platformi sljedeće generacije u američkoj regiji mogu se prijaviti za ovu značajku popunjavanjem ankete o sudjelovanju.

Kako sudjelovati:

• Prijavite se za Webex Contact Center Beta projekt ovdje.

• Ako ste već dio projekta Contact Center Beta, ispunite anketu o sudjelovanju ovdje kako biste izrazili interes za omogućavanje ove beta značajke.

Nakon što je omogućeno, trenutno možete koristiti Webex AI Agent u skriptiranom načinu rada, dok će autonomni način biti dostupan za registraciju kasnije.

WebRTC podrška za Supervisor Desktop

Datum: 13. studenog 2024

Uz WebRTC podršku za Supervisor Desktop, pomoću medijske platforme sljedeće generacije, možete olakšati pozive izravno iz preglednika uz pomoć slušalica. Nema više potrebe za vanjskim telefonima ili brojevima proširenja. Ova značajka nudi sve trenutne glasovne funkcije poput zadržavanja, preuzimanja, prijenosa i konferencije. Osim toga, značajke poput isključivanja zvuka, automatskog odgovora i pozivnice za biranje osiguravaju besprijekornu upotrebu samo u pregledniku. I ne samo to, novi pokazatelj statusa WebRTC prikazuje vam trenutni status glasovne usluge. Dodatne informacije potražite u odjelj ku U pravljanje profilima radne površine, Pro mjena broja ili proši renja za biranje, Uređivanje profila na radnoj površini super vizora, Prijava na rad nu površinu supervizora i Nadzor svojih agenata i timova.

Uklonite kontaktne vještine pri prijenosu slijepog agenta

Datum: 11. studenog 2024

Webex kontakt centar pruža mogućnost uklanjanja vještine na kontaktu u redu kada agent izvrši slijepo prijenos u bilo koji red. Ova značajka omogućuje dizajnerima protoka da omoguće prekidač (ako je potrebno) za uklanjanje vještina nakon slijepog prijenosa od strane agenta u aktivnosti Queue Contact.

To omogućuje prenesenom kontaktu da nema nikakve vještine. Kontakt će biti ponuđen najdužem dostupnom agentu u prenesenom redu čekanja. Dodatne informacije potražite u odjeljku Kontakt u redu čekanja.

Maksimizirajte povrat ulaganja pomoću novih CRM konektora za Salesforce, Microsoft Dynamics 365 i ServiceNow

Datum: 04. studenog 2024

Pojednostavite upravljanje i povećajte učinkovitost agenta s našim novim CRM konektorima koji pomažu u pojednostavljenju vaših zadataka. Korisničko pružanje, konfiguracija i omogućavanje novih značajki sada su učinkovitiji i jednostavniji za upotrebu. Uz poboljšanu sigurnost, performanse i bogate mogućnosti prijenosa podataka, vaši agenti mogu bez napora pružiti vrhunska korisnička iskustva. Dodatne informacije potražite u odjeljku Integriranje Webex kontakt centra s Dynamics, Integriranje Webex kontakt centra s ServiceNow i Inte griranje Webex kontaktnog centra sa Salesforceom.

Dodajte više pretplata istom stanaru

Datum: 30. listopada 2024

Kupci sada mogu imati više pretplata na isti Webex kontakt centar i hibridni stanar u Control Hubu. To omogućava kupcima da imaju više odjela s različitim uvjetima naplate. Kupci sada također imaju fleksibilnost stavljanja agenata, CCAI i WFO-a na zasebne pretplate s različitim uvjetima naplate.

Postojeći administratori pružanja usluga automatski će preći sa svojih trenutnih privilegija na pristup samo za čitanje, mogu kontaktirati svog administratora korisnika kako bi dobili potpuni administratorski pristup.

Za više informacija pogledajte članak o višestrukim pretplat ama.

Opcija stolne telefonije sada podržana na Microsoft Edge i Firefox

Datum: 30. listopada 2024

Agenti Webex Contact Center sada mogu koristiti Desktop (WebRTC) za upravljanje glasovnom interakcijom izravno u preglednicima Edge i Firefox.

Poboljšana korisnička sinkronizacija za Webex kontakt centar i Webex Connect

Datum: 23. listopada 2024

Uzbuđeni smo što možemo najaviti poboljšanje naše značajke automatske sinkronizacije između Webex Contact Center i! Webex Connect Ranije je ova značajka omogućavala samo svim administratorima partnera i prvih korisnika da odmah odlaze Webex Connect i započnu konfiguriranje bez potrebe za stvaranjem zasebne korisničke prijave.

Sada smo proširili ovu funkcionalnost tako da uključuje sve administratore kupaca. To znači da se svi administratori kupaca, a ne samo prvi administrator korisnika, sada mogu prijaviti u Control Hub i Webex Connect s istom korisničkom prijavom.

Detaljne informacije potražite u odjeljku Opremanje digitalnih kanala u članku Postavljanje digitalnih kanala.

Regionalna medijska podrška proširila se na regiju Južne Afrike

Datum: 18. listopada 2024

Webex kontakt centar proširio je regionalnu medijsku podršku na Južnu Afriku. To omogućuje administratorima da odaberu Južnu Afriku kao geografsku regiju za obradu glasovnih medija. Lokalizacijom obrade medija Webex Contact Center ima za cilj značajno poboljšati kvalitetu zvuka i za kupce i za agente smanjenjem kašnjenja.

Širenje na Južnu Afriku povećava broj regija kojima Webex pruža podršku lokalnim medijima. Za više informacija o popisu regija i proširenoj podršci pogledajte tablicu u ovom članku.

Cisco AI Assistantza kontakt centar

Datum: 18. listopada 2024

Cisco AI Assistantfor Contact Center osmišljen je za optimizaciju rada agenata i poboljšanje korisničkog iskustva. AI Assistantpruža sažetke poziva generirane umjetnom inteligencijom na različitim dodirnim točkama tijekom interakcije s kupcem - prije, tijekom i poslije. Prvi skup mogućnosti dostupnih u beta portalu uključuje automatske sažetke za odbačene pozive i sažetke prijenosa virtualnih agenta.

• Automatski sažetci za odbačene pozive

  Uz ovu mogućnost, kupci i agenti ne moraju brinuti o ponovljenim razgovorima u onim frustrirajućim slučajevima kada njihov poziv slučajno bude prekinut prije rješavanja: Kada kupac nazove, Cisco AI Assistant for Contact Center će generirati sažetak poziva tog klijenta prije nego što je poziv prekinut i prikazat će ovaj sažetak sljedećem agentu koji preuzima povratni poziv kupca. Na taj način agenti mogu nastaviti tamo gdje je prethodni agent stao s kupcem, štedeći kupca od potrebe da se ponavlja, a istovremeno drastično skraćuju prosječno vrijeme rukovanja.

• Sažeci prijenosa virtualnog agenta

  Uz ovu mogućnost, agenti dobivaju automatski generirani sažetak interakcije kupca s virtualnim agentom, osiguravajući brzo izgradnju konteksta, manje ponavljanja od kupca i brže vrijeme razlučivanja.

Morate se prijaviti na Webex Beta portalu i ispuniti anketu o sudjelovanju kako biste izrazili interes za ove beta značajke.

IVR ankete za poštanske pozive sada su dostupne širom svijeta

Datum: 16. listopada 2024

Ankete interaktivnog glasovnog odgovora (PCR IVR) nakon poziva pružaju kupcima mogućnost prikupljanja povratnih informacija kupaca na kraju poziva u vezi s interakcijom krajnjeg korisnika s njihovim kontaktnim centrom. Omogućuje im praćenje i mjerenje zadovoljstva kupaca koristeći sidrene metrike poput Net Promoter Score (NPS), Ocjene napora kupaca (CES) i zadovoljstva kupaca (CSAT).

PCS IVR ankete besprijekorno su integrirane u Webex kontakt centar putem Survey Builder u Control Hubu gdje administratori mogu graditi ankete i preuzeti odgovore na ankete. Nakon izrade ankete, ona se integrira u protok interakcije putem Flow Buildera.

Ova je značajka sada dostupna globalno svim korisnicima Webex Contact Centra sve dok su prešli na platformu Next Generation Media.

Dodatne informacije potražite u članku pomoći Upravljanje iskustvom - IVR ankete za Webex kontakt centar.

Izlazna varijabla ID e-pošte agenta za događaje

Datum: 11. listopada 2024

Programeri i administratori Webex Contact Center Flow sada mogu koristiti ID za prijavu agenta u obliku jedinstvene adrese e-pošte unutar Event Flows. Ova nova značajka uvodi izlaznu varijablu AgentEmailID, koja bilježi prijavljenu adresu e-pošte odabranog agenta za različite događaje kao što su AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisabled i PhoneContactended. Ovo poboljšanje omogućuje dodatne integracije s vanjskim sustavima poput upravljanja odnosima s kupcima (CRM) i sustava za prodaju ulaznica za podatke specifične za agente, osiguravajući poboljšanu dosljednost i mogućnosti praćenja. Ova značajka otključava napredne tokove događaja specifične za integraciju i poboljšava ukupnu učinkovitost tijeka rada, omogućavajući programerima protoka da točno označe kontaktne podatke u korisnički zapis agenta na vanjskim sustavima. Dodatne informacije potražite u odjeljku Izlazne varijable događaja u V odiču za projektiranje protoka.

Uključite oznake verzija za poboljšanu logiku u Flow Designer

Datum: 10. listopada 2024

Programeri protoka sada imaju mogućnost dinamičke izmjene logike protoka pristupom oznakama verzija unutar toka pomoću aktivnosti NewPhoneContact. Aktivnost je poboljšana svojstvom koje prikazuje oznake verzije protoka koje se trenutno izvršavaju: bilo 'Dev', 'Test', 'Live' ili 'Najnovije'. Ovo poboljšanje omogućuje izradu prilagođene logike prilagođene oznaci verzije toka. To značajno povećava fleksibilnost testiranja i dizajna, podržavajući upotrebu dosljednog toka u različitim fazama - razvoj, testiranje i uživo - ovisno o kontekstu izvršenja.

Dodatne informacije potražite u odjeljcima Aktivnost StartFlow i Primjena oznaka verzija na tijek u V odiču za projektiranje protoka.

Predstavljamo predloške protoka za Webex Contact Center Flow Designer

Datum: 9. listopada 2024

Webex Contact Center Flow Designer predstavlja predloške protoka, dizajnirane za pojednostavljivanje procesa stvaranja protoka pružanjem gotovih tokova za uobičajene slučajeve upotrebe. Uz Flow Templates programeri sada mogu birati iz odabrane zbirke Ciscovih tokova, svaki prilagođen različitim slučajevima korištenja i složenosti. Uz ovo novo iskustvo, programeri također mogu odabrati predložak, napraviti nekoliko konfiguracija i prijeći ravno na testiranje i implementaciju. Predlošci protoka smanjuju krivulju učenja, smanjuju vrijeme dizajna i pomažu programerima da implementiraju najbolje prakse nudeći brz i pouzdan put od dizajna do izvršenja.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Predlošci protoka u vodiču Flow Designer.

Predstavljamo namjensku dokumentaciju Flow Designer u Webex centru za pomoć

Datum: 9. listopada 2024

Dokumentacija Flow Designer sada je dostupna u posebnom odjeljku Webex Centra za pomoć. Ova nova struktura pruža administratorima i programerima jednostavan pristup sveobuhvatnim i fokusiranim informacijama o platformi Webex Contact Center Flow Designer. Migriranjem dokumentacije iz šireg Vodiča za postavljanje i administraciju na samostalni članak poboljšavamo mogućnost pretraživanja u pronalaženju određenih informacija. Ključna ažuriranja uključuju revidirane veze u ikonama pomoći Control Hub i Flow Designer, čime se osigurava besprijekorna navigacija do nove lokacije dokumentacije.

Dodatne informacije potražite u vodiču Flow Designer.

Poboljšanja pouzdanosti i skalabilnosti Business Rules Engine (BRE)

Datum: 9. listopada 2024

Poboljšali smo aplikaciju Business Rules Engine (BRE) u Webex Contact Centru radi pouzdanosti i skalabilnosti. Ovim ažuriranjem administratorima se preporučuje korištenje ažuriranih URL-ova za stranice Sinkronizacija podataka i Administracija pravila, čime se osigurava besprijekoran prijenos podataka i konfiguracija pravila. Modernizacijom aplikacijske infrastrukture ovo poboljšanje rješava zahtjeve skalabilnosti, pružajući robusno i pouzdano rješenje za programere i administratore protoka.

Prijelaz je u potpunosti iza kulisa, ne zahtijeva nikakve promjene u tokovima ili migracijama podataka, osiguravajući neprekidne operacije uz poboljšane performanse i pouzdanost. Administratori moraju ažurirati svoje oznake na nove URL-ove. Stariji URL-ovi ostat će funkcionalni do budućeg umirovljenja.

Za više informacija pogledajte Vodič za mehanizam poslovnih pravila Webex Contact Center.

Unos za opuštanje vještina uklonjen iz aktivnosti Naprednih informacija o redu čekanja

Datum: 9. listopada 2024

Odjeljak za unos opuštanja vještina u aktivnosti Napredne informacije o redu čekanja uklanja se jer nije služio nikakvoj svrsi jer nije bio uzet u obzir u aktivnosti. Imajte na umu da ova promjena ne utječe na postojeće tokove gdje je ulazni parametar opuštanja vještina već konfiguriran. Dodatne informacije potražite u odjeljku Napredne informacije o redu ček anja.

Pojednostavljeni postupak nadogradnje na usluge Common Edge

Datum: 7. listopada 2024

Zadovoljstvo nam je predstaviti novi pojednostavljeni postupak za traženje konverzije korisničke organizacije iz integracije VPOP telefonije u Webex Common Edge usluge. Novi postupak provodi provjeru vaše trenutne integracije telefonije, a zatim nadograđuje integraciju telefonije na Common Edge. Proces se može dovršiti za nekoliko minuta za većinu kupaca, uključujući automatizirano ponovno mapiranje ulaznih točaka na zajedničku ivicu.

Usluge Common Edge pružaju mnoge prednosti u odnosu na naslijeđenu integraciju VPOP telefonije, uključujući samoosiguravanje SIP debla, PSTN povezan u oblak, integraciju Ciscovog plana poziva i podržava miješanje više vrsta veza.

Ako želite nadograditi svoju organizaciju na integraciju telefonije Common Edge, obratite se Ciscovom timu za podršku.

Regionalna medijska podrška proširila se na regiju Ujedinjenih Arapskih Emirata (UAE)

Datum: 1. listopada 2024

Webex kontakt centar proširio je regionalnu medijsku podršku Ujedinjenim Arapskim Emiratima (UAE). To omogućuje administratorima da odaberu UAE kao geografsku regiju za obradu glasovnih medija. Lokalizacijom obrade medija Webex Contact Center ima za cilj značajno poboljšati kvalitetu zvuka i za kupce i za agente smanjenjem kašnjenja.

Širenje na UAE povećava broj regija kojima Webex pruža podršku lokalnim medijima. Za više informacija o popisu regija i proširenoj podršci pogledajte tablicu u ovom članku.

Dopusti vanjski poziv u svim multimedijskim profilima

Datum: 1. listopada 2024

Ova značajka omogućuje agentima da istovremeno obavljaju više zadataka između rukovanja digitalnim kontaktima i ručnog odlaznog poziva. Kada agenti komuniciraju putem digitalnog kanala, oni bi i dalje trebali imati mogućnost ručnog pozivanja na telefonski broj ako je potrebno. Ova je sposobnost bitna za situacije u kojima agent treba kontaktirati kolegu ili kontaktirati kupca telefonom dok još uvijek upravlja digitalnim interakcijama.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje multimedijskim profilima.

Filtriranje temeljeno na vještinama agenta

Datum: 30. rujna 2024

Pomoću ove značajke u programu Analyzer možete filtrirati postojeća ili nova prilagođena izvješća na temelju vještina agenta. To omogućuje identifikaciju agenata u stvarnom vremenu kako bi se poboljšalo upravljanje osobljem i redovima za interakcije s kupcima.

Dodatne informacije potražite u odjeljcima 'Filteri nadzorne ploče' i 'Dizajnerske nadzorne ploče' u Ciscovom korisničkom priručniku. Webex Contact Center Analyzer

Podrška za dinamičke redove unutar čvora zadatka reda čekanja u Webex Connect

Datum: 30. rujna 2024

Programeri protoka kontaktnog centra koji rade na digitalnim kanalima sada mogu konfigurirati red čekanja kao dinamičku varijablu unutar čvora Queue Task uWebex Connect. Ovo poboljšanje omogućuje programerima da koriste jedan čvor s dinamičkom varijablom reda čekanja umjesto više čvorova zadatka reda za usmjeravanje interakcija u različite redove.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Z adatak u redu ček anja.

Poboljšanje povijesnih konteksta e-pošte

Datum: 27. rujna 2024

Agenti koji rade na kanalu e-pošte sada će imati bolju kontekstualnu povijest prilikom rukovanja zadacima e-pošte. Kao dio ovog poboljšanja,

• Kada agent odgovori na e-poštu ili je prosljeđuje, skladatelj učitava citirani odgovor i dopušta agentima da uređuju sadržaj kao što bi to učinili s bilo kojim standardnim klijentom e-pošte.
• Svaki odgovor ili prosljeđivanje imat će prefiks teme na razini poruke (RE: ili FW:) na temelju izvedene radnje.
• Osim toga, povećali smo maksimalno ograničenje znakova e-pošte s 25.000 na 500.000 znakova (kombinacija povijesnih e-poruka i trenutnih odgovora) kako bismo podržali ovu značajku.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje razgovor ima putem e-pošte.

Mogućnost brisanja sredstava digitalnih kanala sa ili bez aktivnih razgovora

Datum: 27. rujna 2024

Administratori sada mogu izbrisati sredstva digitalnih kanala unutar njih Webex Connect s aktivnim ili zatvorenim razgovorima stvorenim protiv njih. Međutim, nakon brisanja sredstva, morate ručno očistiti ustajalu ulaznu točku.

Webex Contact Center CRM konektor za serviceNowovo Xanadu izdanje

Datum: 24. rujna 2024

Poboljšajte rad kontaktnog centra pomoću Webex Contact Center CRM konektora za Xanadu izdanje ServiceNow-a. Jednostavno integrirajte podatke svog Webex Contact Center u ServiceNow, pružajući svojim agentima jedinstven pogled na interakcije s kupcima. Pojednostavite procese, poboljšajte učinkovitost i pružite izuzetnu korisničku uslugu.

Dodatne informacije potražite u članku Integriranje Webex kontaktnog centra s uslugom Service Now.

API-ji za korisničko putovanje podataka (CJDS) i widget za putovanje kupaca (verzija 10)

Datum: 20. rujna 2024

Uzbuđeni smo što možemo najaviti opću dostupnost za CJDS API-je i Widget Customer Journey (verzija 10) za sve naše kupce. Ovi moćni alati dizajnirani su kako bi vaše mogućnosti upravljanja putovanjima kupaca podigli na višu razinu.

Što je CJDS?

CJDS je inovativna platforma koja organizacijama osnažuje pretvaranje podataka u djelotvorne uvide, poboljšavajući korisničko iskustvo na svim točkama interakcije. Pomoću CJDS API-ja možete:

• Slušaj: Neprimjetno se integrirajte s bilo kojim izvorom podataka ili aplikacijama trećih strana za snimanje i analizu različitih tokova podataka.

• Identificirajte: Stvorite dinamične profile kupaca identificiranjem i hvatanjem ključnih pokretača sklonosti.

• Analizirajte: Koristite tehnike agregacije kako biste izvukli smislene uvide iz svih prikupljenih podataka o kupcima.

• Djelovanje: Implementirajte ove uvide kako biste dinamički prilagodili tijekove rada Webex Contact Center i personalizirali korisnička iskustva na detaljnoj razini. Osim toga, radnje u stvarnom vremenu također se mogu pokrenuti pomoću našeg mehanizma zasnovanog na pravilima.

Što je Widget Customer Journey Widget (verzija 10)?

Zajedno s API-jima, uvodimo i Widget Customer Journey - revolucionarni alat koji vašim agentima pruža sveobuhvatan pogled na putovanje svakog kupca. Ovaj widget pruža vaše agente uvidima koji su im potrebni za pružanje personalizirane, učinkovite i informirane korisničke usluge, podržane dubokim razumijevanjem povijesti svakog kupca.

Započnite s CJDS API-jem i Widgetom za putovanje kupaca (verzija 10)

Za više informacija o tim značajkama i kako započeti, pogledajte sljedeće resurse:

• CJDS Pregled Vidcast

• Pregled widgeta korisničkog putovanja

• Putovanje - Započeli početci

• Putovanje - API dokumentacija

• API Deep Dive Webinar

• Kako integrirati widget putovanja s radnom površinom vašeg agenta?

• Koristite slučaj Vidcast (personalizirano korisničko iskustvo)

• Slučaj upotrebe Vidcast (Digitalni kanali i slučaj upotrebe web stranica)

• GitHub veza za uzorke API-ja

Pregledajte snimke sesije konzultiranja u programu Supervisor Desktop

Datum: 20. rujna 2024

Pomoću ove značajke možete pristupiti snimkama sesija poziva za konzultacije, uključujući savjetovanje s agentom, savjetovanje u redu čekanja, savjetovanje za biranje broja i savjetovanje do ulazne točke. Snimke sesije konzultacija imaju zasebnu opciju reprodukcije unutar snimanja glavnog poziva u programu Supervisor Desktop. To omogućuje nadzornicima da pregledaju i analiziraju detalje konzultacijskih poziva i identificiraju područja za obuku, treniranje i poboljšanje učinkovitosti.

Više informacija potražite u članku Nadgle dajte svoje agente i timove.

Analitika teme

Datum: 13. rujna 2024

Oduševljeni smo što možemo najaviti opću dostupnost Topic Analytics nakon uspješne beta faze s više od 30 kupaca. Ova značajka umjetne inteligencije, koju pokreću veliki jezični modeli (LLM), sada je dostupna svim kupcima na Flex 3. Pomoću teme analitike možete:

1. Identificirajte primarne razloge zašto vaši krajnji kupci zovu kontakt centar.
2. Filtrirajte interakcije prema određenim temama.

3. Pristupite detaljnim informacijama o interakciji, uključujući transkripte, snimke poziva i podatke za kontakt.

   Za više informacija pogledajte ovdje.

Kartica trenutne upotrebe - Agent i IVR na odredišnoj stranici Contact Center Control Hub-a

Datum: 4. rujna 2024

Uzbuđeni smo što možemo najaviti da je novo poboljšana kartica trenutne upotrebe licence na odredišnoj stranici Contact Center Control Hub-a sada dostupna u svim regijama podatkovnih centara Webex kontakt centra: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG i SAD.

Ova poboljšana kartica omogućuje administratorima i korisnicima s pristupom odredišnoj stranici Contact Center da vide upotrebu Premium i Standardnih licenci agenta, kao i IVR licenci, unutar njihove pretplate tijekom trenutnog ciklusa naplate. Kartica prikazuje ključne podatke, uključujući trenutni ciklus naplate, broj kupljenih licenci i je li upotreba gotova ili ispod dopuštenog iznosa.

Osim toga, kartice za upotrebu agenta i IVR omogućuju pristup prikazu usklađivanja dnevnih detalja, što olakšava pregled i preuzimanje podataka o dnevnoj upotrebi iz trenutnog i prethodnog ciklusa naplate.

Zadovoljstvo nam je najaviti da smo postigli podatke o korištenju i paritet naplate u svih sedam regija Webex Contact Center.

Hvala vam na vašoj stalnoj podršci dok poboljšavamo naše usluge kako bismo vam pružili sveobuhvatne i transparentne informacije o korištenju.

Redovi za rangiranje

Datum: 2. rujna 2024

Webex kontakt centar pruža mogućnost rangiranja redova za svaki tim. Značajka rangiranja čekanja omogućuje administratorima i nadzornicima da rangiraju redove tako da se kontakti iz redova nude agentima rangiranim redoslijedom. Na primjer, pretpostavimo da TeaMA može primati pozive iz redova Naplata i prodaja. Pomoću rangiranja čekanja možete dodijeliti viši rang redu za naplatu, tako da kada pozivi dođu u redove, pozivi iz naplate bit će preusmjereni na TeaMA ispred onih iz prodaje.

Ako dodijelite rang samo nekim redovima, pozivi u tim redovima imat će prednost nad pozivima u redovima za koje nije naveden prioritet.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Re dovi za rangiranje.

Trajanje interakcije agenta u detaljima izvedbe tima

Datum: 27. kolovoza 2024

Možete pratiti koliko dugo vaši agenti provode s kupcima pomoću novog stupca Trajanje interakcije u tablici Detalji o performansama tima na radnoj površini supervizora. Ovo pokazuje vrijeme koje agenti provode u svim statusima osim završetka.

Nadgledanjem stupca Trajanje interakcije brzo ćete vidjeti provodi li agent previše vremena s kupcima. Ovo je posebno korisno za novije agente kojima će možda trebati dodatna pomoć. Dobit ćete potpuni prikaz načina na koji agent postupa s kupcem, što je ključno za donošenje odluka o praćenju usred poziva. To osigurava da su agenti efikasni i dobivaju pomoć kada je to potrebno, održavajući visoku produktivnost i efikasno podržavajući vaš tim.

Trajanje interakcije prikazano je i za primarne i za savjetovane/konferencijske agente od trenutka savjetovanja s njima. To vam daje potpuni pregled pružene podrške, osiguravajući da se svi agenti koji doprinose uzimaju u obzir u korisničkom iskustvu.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Pojedinosti o performansama tima u članku Nadgledajte svoje agente i timove.

Automatizirano pružanje usluga i sinkronizacija korisnika za Webex Connect

Datum: 31. srpnja 2024

• Webex Connectautomatski će se osigurati u isto vrijeme kada i Webex kontakt centar. Administratori više neće morati kretati do digitalnog odjeljka Control Hub kako bi pokrenuli pružanje usluga. Webex ConnectURL će se prikazati u kontrolnom čvorištu za nove i postojeće stanare Webex kontakt centra. To će administratorima omogućiti jednostavnu navigaciju kako bi se povezali sa svim svojim stanarima bez potrebe za označavanjem URL-a.

• Svi partnerski administratori i prvi kreirani korisnički administrator moći će se kretati u connect kako bi odmah započeli konfiguriranje bez potrebe za stvaranjem zasebne korisničke prijave. Upravljanje korisnicima za ove osobe sinkronizirano je između Contact Center i Connect.

• Bilo koji korisnički administrator stvoren izvan prvog administratora morat će prvo biti dodan u Control Hub, a zatim Connect. Webex kontakt centar i Webex Connect tim rade na sinkronizaciji ovih administratora u budućem izdanju.

Za više informacija pogledajte ovdje.

Dialogflow CX integracija za digitalne kanale

Datum: 29. srpnja 2024

Integracija Google Dialogflow CX sada je općenito dostupna u Webex Contact Centru za digitalne kanale.

Dialogflow CX je napredna verzija Dialogflow ES. Dok je Dialogflow ES prikladan za jednostavnije aplikacije chatbota, Dialog flow CX prilagođen je složenim, višestrukim razgovornim iskustvima, posebno u kontekstima na razini poduzeća.

Integracija Dialogflow CX trenutno je dostupna na zahtjev putem backend tima. Obratite se svom upravitelju uspjeha kupaca kako biste zatražili pristup i prateći materijal.

Cisco Tekst u govor (TTS)

Datum: 26. srpnja 2024

Oduševljeni smo što možemo najaviti dolazak nove značajke pod nazivom Cisco TTS (Text-to-Speech) za sve korisnike zasnovane na pretplati na Flex 3 na našoj medijskoj platformi sljedeće generacije. Uz TTS, korisnici mogu uživati u gotovim mogućnostima teksta u govor, otključavajući potpuno novu razinu praktičnosti i pristupačnosti. S ovom mogućnošću kupci mogu koristiti statički ili dinamički tekst (sadržaj), sintetizirati ga i dobiti govorni sadržaj koji poboljšava iskustvo krajnjeg korisnika visokokvalitetnim glasovima kao što je Neural TTS.

Dodatne informacije potražite u odjelj ku Tekst u govor (TTS) u Webex kontaktnom centru.

Dinamička varijabilna podrška za GoTo i radno vrijeme na Flow Designeru

Datum: 24. srpnja 2024

Webex Contact Center Flow Designer sada podržava upotrebu dinamičkih varijabli za aktivnosti GoTo i radnog vremena. Ovo poboljšanje omogućuje programerima protoka da odrede ponašanje ovih aktivnosti kroz varijable, omogućujući učinkovitiju ponovnu upotrebu tokova. Primarna prednost ove značajke je u tome što programeri mogu stvoriti jedinstveni tok s tim aktivnostima i dinamički mijenjati svoju funkcionalnost u vrijeme izvođenja uz pomoć varijabilne podrške. Uz to, GoTo aktivnost je poboljšana kako bi ponudila poboljšane mogućnosti rukovanja pogreškama.

Za više informacija pogledajte GoTo i aktivnosti radnog vremena u odjeljku Aktivnosti u kontroli protoka u Vodiču za postavljanje i administraciju Webex kontaktnog centra.

Predstavljamo Activity Wait Audio na Flow Designeru za kašnjenja HTTP-a

Datum: 27. lipnja 2024

Flow Designer sada podržava prekidanu i djelomičnu reprodukciju zvuka za aktivnosti koje čekaju završetak, kao što su HTTP zahtjevi. Ova značajka poboljšava korisničko iskustvo pružanjem zvučnih povratnih informacija tijekom obrade zahtjeva ili kašnjenja. Dizajneri mogu primijeniti ovu postavku globalno na razini protoka, automatski utječući na sve HTTP aktivnosti unutar toka i sve podtokove. Podtokovi će naslijediti ovu postavku čekanja aktivnosti iz poziva, osiguravajući dosljednu povratnu informaciju zvuka na svim razinama.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavke čekanja u odjeljku HTTP zahtjev u Vodiču za postavljanje i administraciju Webex kontaktnog centra.

Osnaživanje usluga korisničkog putovanja podataka

Datum: 25. lipnja 2024

Ova je značajka trenutno u ograničenoj dostupnosti (LA) za regiju SAD-a. Proširen je i na regiju EMEA.

Usluga Customer Journey Data Service (CJDS) je usluga upravljanja putovanjima s korisnicima sljedeće generacije koja omogućava organizacijama da pređu od podataka do uvida u akciju. CJDS omogućuje tvrtkama da uhvate putovanja kupaca kroz bilo koji kanal/aplikaciju, prepoznaju uvide i poduzimaju radnje u stvarnom vremenu kako bi pružili izvrsno korisničko iskustvo.

Pomoću CJDS-a kupci mogu pristupiti našim API-jima koji se fokusiraju na ključne aspekte putovanja kupca.

• Slušaj: Integrirajte se s bilo kojim izvorom podataka ili aplikacijama trećih strana kako biste slušali različite izvore podataka.
• Identificirajte: Stvorite dinamičan profil korisnika koji bilježi pokretače sklonosti.
• Analizirajte: Primijenite različite tehnike agregacije na sve prikupljene podatke o kupcima.
• Djelovanje: Koristite podatke/uvide unutar CJDS-a za dinamičku promjenu protoka unutar Webex Contact Center Flow Control i personalizaciju korisničkog iskustva na detaljnoj razini. Ti su uvidi vidljivi timovima okrenutim prema kupcima u stvarnom vremenu Agent Desktop putem widgeta putovanja.

Za više informacija pogledajte ovdje.

Novi widget za putovanje kupcima (verzija 10)

Datum: 25. lipnja 2024

Ova je značajka trenutno u ograničenoj dostupnosti (LA) za regiju SAD-a. Proširen je i na regiju EMEA.

Uvodimo Widget Customer Journey - alat dizajniran da revolucionira način na koji se vaš tim bavi kupcima. Ovo nisu samo podaci; to je prozor u svijet svakog kupca koji vam pokazuje svaki korak koji su poduzeli s vašim brendom. Vaši agenti će uskoro moći pružiti uslugu koja nije samo učinkovita, već osobna i informirana potpunim razumijevanjem povijesti kupca.

Za detaljne upute o omogućavanju i prilagođavanju widgeta pogledajte ovdje navedene upute. Ako ste zainteresirani za razumijevanje widgeta iz perspektive agenta, ovdje možete pronaći sveobuhvatnu dokumentaciju.

Kako koristiti? Kliknite ovdje za vidcast.

AWS izravno povezivanje za Webex kontakt centar

Datum: 18. lipnja 2024

AWS Direct Connect je usluga umrežavanja koja pruža alternativu korištenju interneta za povezivanje s AWS-om, uključujući Webex kontakt centar. Koristeći AWS Direct Connect, podaci koji su prethodno bili prevezeni putem interneta isporučuju se putem privatne mrežne veze između vaših objekata i AWS-a.

U mnogim okolnostima, privatne mrežne veze mogu smanjiti troškove, povećati propusnost i pružiti dosljednije mrežno iskustvo od internetskih veza.

Webex Contact Center podržava samo AWS javne VIF-ove i nije kompatibilan s privatnim VIF-ovima. Javni VIF-ovi prekidaju vezu u AWS mreži. Odatle se promet do krajnjih točaka Webex kontakt centra usmjerava putem AWS mreže.

Za više informacija pogledajte AWS Direct Connect u Webex kontakt nom centru.

Cijene

AWS Direct Connect usluga je mreže u oblaku dostupna od Amazona. Za informacije vezane uz cijene pogledajte AWS Direct Connect Cijene.

Poboljšanje izvješćivanja o anketama Interaktivnog centra za kontrolu glasovnog

Datum: 14. lipnja 2024

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da izvješćivanje o anketi WxCC-a u Control Hubu sada nudi detaljne informacije o agentima, redovima, web lokacijama i još mnogo toga za svako pitanje ankete. Ovo poboljšanje ubrzat će vaš proces prenošenja podataka u uvid pojednostavljivanjem rezanja i rezanja rezultata ankete. Za više informacija pogledajte ovdje.

Podrška Apple Messages for Business (AMB)

Datum: 5. lipnja 2024

Webex Contact Center trebao je poboljšati angažman kupaca integracijom s Apple Messages for Business (AMB), omogućujući robnim markama da se izravno povežu s kupcima putem Appleovog ekosustava. Ova integracija ponudit će niz bogatih interaktivnih opcija za razmjenu poruka, poput odabira popisa, odabira vremena, obrasaca i brzih odgovora, koji su savršeni za robne marke koji žele poboljšati svoje korisničko iskustvo.

Pomoću ovih značajki administratori će imati mogućnost postavljanja i implementacije automatiziranih putovanja kupaca pomoću Webex Connect programa Flow Builder. Osim toga, mogu konfigurirati put eskalacije za besprijekoran prijenos razgovora agentu uživo unutar kontaktnog centra kada je to potrebno.

Da biste istražili sve mogućnosti ovog kanala i kako on može koristiti vašem brendu, kliknite ovdje za više detalja.

Za početak, Webex Contact Center podržavat će potrebne značajke koje je Apple propisao za BOTS i Contact Center.

Dodatne informacije potražite u odjelj ku Postavljanje digitalnih kanala u Webex kontaktnom centru i Pod ržane vrste privitaka za digitalne kanale u Webe x kontaktnom centru.

Omogućavanje i pojednostavljenje pretplate za i angažiranje Webex Connect

Datum: 31. svibnja 2024

• Smanjene pogreške i vrijeme za pružanje usluga kroz poboljšanu implementaciju API- Webex Connect ja za pružanje usluga i angažiranje.

• Webex Connecti Engage URL-ovi stanara prikazani su u odjeljku za brze veze i u odjeljku digitalnih kanala u Control Hubu za brzi pristup. URL-ovi za povezivanje prikazivat će se samo kod novostvorenih stanara.

• Webex ConnectID pretplate ažuriran je kako bi odgovarao najnovijoj pretplati na Webex Contact Center za besprijekornu naplatu.

Poništite status najdužeg dostupnog agenta nakon primanja kontakta

Datum: 30. svibnja 2024

Webex kontakt centar šalje kontakt na temelju statusa najdužeg dostupnog agenta (LAA Routing). Status najdužeg dostupnog agenta resetira se za sve kanale agenta kada je jedan kontakt dodijeljen agentu. U scenariju viška agenta, sljedeći kontakt bilo koje vrste medija u redu bit će dodijeljen sljedećem najduljem dostupnom agentu.

To je promijenjeno u odnosu na raniji način dodjele kontakata gdje smo koristili za popunjavanje kapaciteta kanala prije dodjele kontakata sljedećem agentu.

Dodatne informacije potražite u odjelj ku Najduži dostupan agent (LAA).

Prilagođeno rukovanje događajima za Digital Contact Close Event

Datum: 21. svibnja 2024

Ovo poboljšanje za digitalne kanale pruža mehanizam koji pokazuje sustavu da ne zatvara i ne čisti kontakt na kraju agenta. To je potrebno u situacijama kada se automatizirane poruke trebaju poslati na kraj poštanskog agenta klijenta, ali prije zatvaranja kontakta.

Prilagođeni tok koji pruža programer protoka preuzima odgovornost za zatvaranje zadatka.

Pokazatelj statusa za Agent Desktop korištenje WebRTC

Datum: 16. svibnja 2024

Kao dio integracije WebRTC s Webex Contact Centrom uveden je novi Agent Desktop indikator statusa. Kada se agent prijavi pomoću preglednika, indikator statusa prikazuje status glasovnog kanala kao gore, dolje ili u stanju povezivanja.

Webex CallingPodrška za agente - s podrškom za VPOP PSTN - dolazni VPop poziv na WxC Agent podrška (implementacija mješovitog načina rada)

Datum: 16. svibnja 2024

Webex Contact Center podržava agente Webex Calling temeljene s Voice POP i Webex Contact Center PSTN. Ako je vaša organizacija konfigurirana za korištenje Voice POP ili Webex Contact Center PSTN, Webex Contact Center sada također podržava usmjeravanje poziva agentima koji se temelje. Webex Calling

Da biste koristili ovu značajku, vaša organizacija mora imati Webex Calling pretplatu, a vaši agenti moraju koristiti telefon ili Webex aplikaciju registriranu na Webex pozivanju unutar iste organizacije. Webex kontakt centar usmjerava sve pozive agenta na Webex pozive kada je broj agenta ili proširenje mrežni broj ili proširenjeWebex Calling. Ako broj agenta ili proširenje nisu Webex Calling mrežni broj ili proširenje, poziv se usmjerava natrag na VPOP/WXCC PSTN trunk/uslugu.

Dodatne informacije potražite u odjelj ku Postavljanje glasovnog kanala za Webex kontakt centar.

Sinkronizacija Webex Calling stanja sa stanjem Webex Contact Center

Datum: 16. svibnja 2024

Ova značajka omogućuje administratorima da konfiguriraju sinkronizaciju stanja agenata između Webex Calling i Webex Contact Center. Time se eliminira potreba da agenti upravljaju svojim stanjem u obje aplikacije postavljajući se kao nedostupne kada se bave aktivnostima beskontaktnog centra. To zauzvrat smanjuje šansu za 'RONA' (preusmjeravanje na bez odgovora), pružajući bolje iskustvo pozivatelju i poboljšavajući učinkovitost usmjeravanja.

Dodatne informacije potražite u odjeljku U pravljanje profilima radne površine i Korištenje aplikacije Webex u Webex Contact Center Desktop.

Prijenos mosta u Flow Designeru

Datum: 16. svibnja 2024

Ciscova nova sposobnost Flow Designera naziva se Bridged Transfer. Premošćeni prijenos nova je aktivnost protoka koja omogućuje arhitektu protoka da doda upravljani prijenos na odredište treće strane unutar kreatora protoka. Tipičan slučaj upotrebe ove aktivnosti bio bi proširenje poziva na IVR uslugu treće strane.

Premošćeni prijenos može prenijeti poziv na temelju statičkog broja ili koristiti vrijednost varijable proto ka. Također pruža vremensko ograničenje ako treća strana ne odgovori na poziv. Po uspješnom završetku prijenosa (kada treća strana prekine vezu), protok se nastavlja u Webex kontakt centru. Ako prijenos ne uspije iz razloga poput "zauzet" ili "nedostupan." aktivnost pruža varijablu rezultata s neuspjehom.

Premošćeni prijenos nadopunjuje postojeću aktivnost slijepog prijenosa poboljšavajući mogućnosti protoka.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Premošćeni prijenos u Vodiču za postavljanje i administraciju Webex kontaktnog centra.

Poboljšana podrška za E911 za korisnike WebRTC

Datum: 16. svibnja 2024

Uz integraciju WebRTC podrške, administratori mogu koristiti Redsky Emergency rješenje, osiguravajući poštivanje američkih i kanadskih saveznih propisa. Ova značajka omogućit će vam precizne informacije o lokaciji za hitne pozive, neprimjetno integrirajući se s našim robusnim rješenjem kontakt centra.

Dodatne informacije potražite u odjelj ku Pružanje hitnog poziva u Webex kontaktnom centru za administratore.

WebRTC podrška za Webex kontakt centar

Datum: 16. svibnja 2024

Webex Contact Center uvodi WebRTC (Web Real-Time Communication) podršku za Agent Desktop korištenje medijske platforme sljedeće generacije (RTMS).

Pomoću ove značajke agenti se mogu koristiti Agent Desktop sa slušalicama bez vanjskog telefona ili broja proširenja. Agent Desktoppodržava sve trenutne glasovne funkcije kao što su zadržavanje, preuzimanje, prijenos i konferencija. Značajke kao što su isključivanje zvuka, automatsko odgovaranje i tipka za biranje dodane su Agent Desktop kako bi se olakšala upotreba samo za preglednik. Također, kada se agent prijavi pomoću preglednika, novi indikator statusa WebRTC pokazuje je li glasovna usluga gore, dolje ili u stanju povezivanja.

To korisnicima daje veću slobodu i fleksibilnost u raspoređivanju agenata, minimizirajući troškove i skraćujući vrijeme uvođenja za implementaciju ili proširenje novog kontakt centra.

Dodatne informacije potražite u od jeljku Prijava Agent Desktop.

Intervale osvježavanja i polja visoke kardinalnosti

Datum: 14. svibnja 2024

Prilikom izrade prilagođenog izvješća odabir polja visoke kardinalnosti, kao što su ID sesije agenta i/ili ID sesije kontakta kao segmenti retka i/ili segmenti stupaca, pokreće upit korisničkog sučelja s dodatnim informacijama. Ovaj skočni prozor ukazuje na to da je potrebno primijeniti odgovarajuće filtre na ova dva polja visoke kardinalnosti za optimalno iskustvo izvještavanja.

Reports u stvarnom vremenu podržava intervale osvježavanja počevši od 5 sekundi i više za bolju optimizaciju i besprijekorno iskustvo. Postojeća izvješća s intervalima osvježavanja kraćim od 5 sekundi zadana su na 5 sekundi kao novi interval osvježavanja, a mogu se promijeniti na druge dostupne vrijednosti veće od 5 sekundi. Nova izvješća zadana su 5 sekundi kao interval osvježavanja, a mogu se promijeniti na druge dostupne vrijednosti veće od 5 sekundi. Intervali osvježavanja kraći od 5 sekundi nisu dostupni za bilo koja izvješća radi poboljšanja performansi izvješćivanja. Za više informacija pogledajte Cisco Webex Contact Center Analyzer korisnički priručnik.

Tekuće nadogradnje pristupačnosti za Agent Desktop i Supervisor Desktop

Datum: 10. svibnja 2024

Naš fokus je bio na poboljšanju korisničkog iskustva za sve agente i nadzornike, olakšavajući glatku navigaciju i interakciju. Poboljšavamo ponašanje čitača zaslona, optimiziramo redoslijed tabliranja i poboljšavamo kontrast boja elemenata. Ova kontinuirana poboljšanja osiguravaju da agenti svih sposobnosti mogu neprimjetno surađivati s platformom, omogućujući im pružanje iznimnih iskustava korisničke usluge. Ovim nadogradnjama nadzornici mogu učinkovito nadzirati operacije i s lakoćom nadzirati svoje timove, potičući uključivije radno okruženje.

Sinkronizirajte stanje agenata između Webex Contact Center i Microsoft Teams

Datum: 10. svibnja 2024

Možete konfigurirati besprijekorniji tijek komunikacije pomoću značajke dvosmjerne sinkronizacije prisutnosti. Ovo novo ažuriranje omogućuje vam sinkronizaciju stanja vaših agenata između Microsoft Teamsa i Webex Contact Center. Time se smanjuje potreba za prebacivanjem konteksta i ručnim ažuriranjima statusa, čime se minimizira 'RONA' (Preusmjeravanje bez odgovora). Dodatne informacije potražite u odjeljku Integriranje Webex kontaktnog centra s Microsoft Teamsom.

Poboljšanja upotrebljivosti Flow Designer

Datum: 9. svibnja 2024

Flow Designer sada sadrži nekoliko poboljšanja upotrebljivosti koja poboljšavaju iskustvo programera protoka i povećavaju učinkovitost prilikom dizajniranja orkestracijskih tijekova rada:

• Zakrivljene veze sada su zadane, s istaknutim stazama pogrešaka, popraćenim proširenom paletom boja za lako razlikovanje veza.
• Pregledajte tokove dok ih povezujete u GoTo aktivnosti. Ti su tokovi sada dostupni putem hiperveza i mogu se pregledati kada se odaberu kao cilj. Dodatne informacije potražite u odjeljku GoTo Activity u vodiču Flow Designer.

• Poboljšana aktivnost raspodjele postotka sada omogućava programerima da lako deaktiviraju postojeće dodjele podrške 0% dodjele za izlazne putove koji više nisu potrebni. Dodatne informacije potražite u odjeljku Ras podjela postot ka u vodiču za projektiranje protoka.

• Novi prekidač Click-to-Connect štedi vrijeme prilikom povezivanja aktivnosti, omogućujući programerima da jednostavno kliknu na aktivnosti kako bi ih povezali, čime se pojednostavljuje proces povezivanja aktivnosti.

  

Pratite upotrebu agenta i IVR licence s prikazom usklađivanja

Datum: 8. svibnja 2024

Ova je značajka u ograničenoj dostupnosti (LA) u regijama SAD-a, Velike Britanije i EU. Omogućit ćemo značajku za kupca tek nakon potrebnog pregleda i dogovora.

Korisnici Control Hub, mogućnost pregleda dnevne upotrebe Agent i IVR licence sada je dostupna u našoj značajci 'prikaz usklađenja'. Ovo ažuriranje Control Hub, Contact Center "Kartice trenutne upotrebe" omogućuje vam pregled trenutne upotrebe u odnosu na pretplatu svaki dan, dajući vam jasnu sliku o tome gdje stojite.

Ova je značajka u početku dostupna u regijama SAD-a, Velike Britanije i EU. Potpuni pristup postupno će se proširiti na sve korisnike koji ispunjavaju uvjete u tim regijama, pojednostavljujući upravljanje licencama za kontakt centre. Globalno uvođenje uslijedit će kasnije ove godine.

Dodatne informacije potražite u članku pomoći o potrošnji Cisco Webex Contact Center licence i izvješ ćivanju.

Protok za uvoz i izvoz API-ja na portalu za programere

Datum: 7. svibnja 2024

Webex Contact Center Developer Portal nudi API-je za uvoz i izvoz protoka za programski uvoz i izvoz konfiguracija protoka. To pojednostavljuje upravljanje velikim brojem tokova i podržava robusne razvojne tijekove rada. Programeri mogu uvesti tokove u svoj sustav slanjem JSON konfiguracijske datoteke, omogućujući stvaranje ili ažuriranje više tokova odjednom. Programeri mogu izvesti tokove iz svog sustava u konfiguracijsku datoteku JSON, korisnu za sigurnosne kopije ili za prijenos konfiguracija između okruženja.

Za više informacija pogledajte dokumentaciju portala za razvojne program ere.

Progresivna kampanja (CPA izdanje)

Datum: 3. svibnja 2024

Tehnologije biranja promijenile su način rada agenata kontaktnog centra. Eliminirali su potrebu operatera da ručno biraju sve brojeve na svojim popisima poziva. To ne samo da štedi članove vašeg tima od zamornog procesa, već tehnologije biranja omogućuju produktivniji vašem poslovnom telefonskom sustavu povećanjem automatizacije tijeka rada. Zahtjev tvrtki je poboljšati učinkovitost agenata tako što će im omogućiti da svaki dan uspostavljaju više odlaznih veza.

Ova značajka je poboljšanje progresivnog (1:1) birača i omogućit će administratorima da definiraju način rada tempa do 10, a također će omogućiti analizu napretka poziva za maksimalan doseg. Ova je funkcionalnost ključna za tvrtke koje imaju za cilj aktivno sudjelovanje s kupcima, rješavanje problema, povećanje prodaje na učinkovit način.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje načina glasovne odlazne kampanje u Webex kontaktnom centru.

Izlazna prediktivna kampanja

Datum: 3. svibnja 2024

Kupci sada imaju mogućnost implementacije robusnijih proaktivnih strategija informiranja koristeći prediktivne kampanje, što će pomoći organizacijama da se povežu sa svojim krajnjim kupcima na pravovremeniji i učinkovitiji način.

Prediktivne kampanje nude mnogo višu razinu učinkovitosti, a njihove prednosti obuhvaćaju generiranje potencijalnih klijenata, prikupljanje i korisničku uslugu. Prediktivni birač ponudit će prednosti kao što su filtriranje zauzetih signala, isključenih brojeva, otkrivanja sekretarice i govorne pošte, osiguravajući da se agenti povezuju samo s agentima uživo. Prediktivne kampanje pružit će vam mogućnost definiranja minimalne i maksimalne stope biranja tako da sustav može birati broj poziva na temelju konfigurirane napuštene stope. Ova će značajka pomoći administratorima definirati parametre prediktivnog biranja i provesti analizu napretka poziva kako bi učinkovito upravljali odlaznim kampanjama.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje načina glasovne odlazne kampanje u Webex kontaktnom centru.

Podtokovi u Flow Designeru

Datum: 1. svibnja 2024

Programeri protoka mogu graditi podtokove za neovisne logičke funkcionalnosti i ponovno ih koristiti u više glavnih tokova. To olakšava izgradnju i upravljanje velikim složenim tokovima s lakoćom. Također pomaže programerima protoka da učinkovitije surađuju s različitim timovima koji neovisno razvijaju podtokove.

Podtokovi u Webex kontakt centru

Dodatne informacije o tome kako stvoriti i upravljati podtokovima potražite u odjeljku Podprotok u vodiču za projektiranje protoka.

Provedite kontrole pristupa temeljene na ulogama za Flow Designer

Datum: 30. travnja 2024

Administratori mogu primijeniti kontrole pristupa prikazu i uređivanju za Flow Designer centralno na razini korisničkog profila na Control Hub.

Također, tokovi se sada mogu otvoriti u načinu samo za čitanje prema zadanim postavkama, sprječavajući nenamjerne promjene. Korisnici s pristupom uređivanju na korisničkom profilu moći će prebaciti način uređivanja i mijenjati tokove.

Podrška za prijenos partnera na partnera (P2P)

Datum: 29. travnja 2024

Značajka prijenosa partnera (P2P) sada je dostupna za Flex i Flex 3.0. Ova značajka omogućuje partnerima premjestiti pretplatu kupca na novog partnera. Dodatne informacije o tome kako pokrenuti prijenos pretplate potražite u dokumentu pomoći.

Korisnici koji koriste Webex Contact Center 1.0 moraju nadograditi na najnoviju verziju Webex Contact Center kako bi koristili značajku P2P.

Poboljšanja u Webex Contact Centru za samoposluživanje

Datum: 18. travnja 2024

Webex Contact Center donosi sljedeća poboljšanja kako bi mogao proširiti ispitivanja na više partnera i pružiti bolju podršku:

• Sveobuhvatna dokumentacija o tome što je podržano u odnosu na ono što nije u suđenju i kome se obratiti za podršku
• Contact Center AIKorisničko iskustvo (CCAI CX) sada je dostupno za probna razdoblja
• Manja ažuriranja iskustva izvršena su za probni protok osiguranja

Podržite unutarnja proširenja kao prilagođeni ANI

Datum: 5. travnja 2024

Automatska identifikacija broja (ANI) tehnologija je koja se koristi u kontaktnim centrima za provjeru pozivatelja. Identifikacija ANI -a postaje vrlo važna za slučajeve upotrebe dok se obraćaju kupcima radi praćenja ili agentima koji dopiru do pozadinskog osoblja kao što su neagenti, radnici znanja i mala i srednja poduzeća radi savjetovanja. Ova značajka osigurava manji broj odbijanja poziva od strane osoblja pozadinskog osoblja. Ova značajka pomoći će programerima protoka da konfiguriraju protok i odluče prilagodbu ANI za interni poziv. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavljanje ID-a pozivatelja.

Administratorsko iskustvo

Ova će značajka pomoći administratorima da definiraju osoblje pozadine koje ispunjava uvjete za pregled proširenja agenta.

Iskustvo protoka

Ova značajka pomoći će programerima protoka da konfiguriraju protok i odluče prilagodbu ANI za interni poziv.

Webex Contact Center AI Beta: Upravljanje izgaranjem agenata i automatski CSAT

Datum: 29. ožujka 2024

Uzbuđeni smo što možemo najaviti Agent Burnout Management i Auto CSAT beta značajke. Ove značajke dizajnirane su za poboljšanje zdravlja i produktivnosti agenata

Značajka detekcije izgaranja agenta koristi podatke od kraja do kraja na platformi Webex Contact Center za otkrivanje razine stresa agenta u stvarnom vremenu. Udružili smo se s tvrtkom Thrive Global kako bismo omogućili 'Reset' pauzu za agente kada doživljavaju visoku razinu stresa otkrivenu pomoću modela Cisco Agent Burnout Detection AI.

Auto CSAT predviđa CSAT nakon interakcije za sve kupce, osnažujući kontakt centre da iskoriste svaku interakciju za uvide i donošenje odluka, u konačnici maksimizirajući zadovoljstvo kupaca i performanse agenta.

Morate se prijaviti na Webex Beta portalu i ispuniti anketu o sudjelovanju kako biste izrazili interes za ove beta značajke.

Dijeljenje brojeva supervizora bez napora za Hotdesking

Datum: 27. ožujka 2024

Sada možete dijeliti brojeve biranja bez muke s jedinstvenim prijavama. Ako se bavite aktivnostima praćenja i trebate se odjaviti, sljedeći nadzornik može krenuti tamo gdje ste stali, sa zahtjevima za praćenje usmjerenim na njihovu stanicu. To osigurava da je nadzor kontinuiran i da učinak vašeg tima ostaje na vrhuncu, bez obzira tko je na dužnosti.

Pokretanje Webex Contact Centra u Singapurskom podatkovnom centru

Datum: 26. ožujka 2024

Usluge Webex Contact Center sada su pokrenute iz potpuno novog podatkovnog centra smještenog u Singapuru. Sada ćete imati mogućnost odabrati Singapur kao svoju zemlju poslovanja. To će vam omogućiti da svom stanaru osigurate izravno u singapurskom podatkovnom centru. Pružit će namjenske Media Pops sa sjedištem u Singapuru, što ga čini idealnim za naše cijenjene kupce u regiji koji zahtijevaju usluge glasovnih medija.

Za više informacija pogledajte Lokalitet podataka u Webex kontakt nom centru.

Predstavljamo Widget Actions za Microsoft Dynamics i ServiceNow konektore

Datum: 13. ožujka 2024

Novi widget za akcije u konektorima Microsoft Dynamics i ServiceNow osnažuje vaše agente tijekom glasovnih interakcija. Poboljšajte učinkovitost tijeka rada pružanjem brzog pristupa radnjama kao što su Pregled/uređivanje zapisa aktivnosti, pridruživanje zapisu aktivnosti, stvaranje slučaja i bilješke o slučaju uživo.

Pojednostavljeni unos podataka - Microsoft Dynamics

Datum: 13. ožujka 2024

Možete jednostavno postaviti varijabilne preslikavanja između Microsoft Dynamics i Webex Contact Center. U scenariju podudaranja bez snimanja tijekom pojavljivanja zaslona, agenti će dobiti unaprijed ispunjen obrazac za kontakt, eliminirajući ručni unos podataka.

Pomoću pretraživanja prisutnosti savjetovanje ili prijenos glasovnih poziva stručnjacima unutar organizacije Microsoft Teams

Datum: 13. ožujka 2024

Možete konfigurirati pretraživanje stručnjaka za Microsoft Teams za svoje agente koji trebaju konzultirati ili prenijeti glasovni poziv stručnjacima, čime se osigurava učinkovit prijenos poziva i konzultacije. Ovaj imenik navodi stručnjake s informacijama kao što su prisutnost, naziv posla, odjel i poslovni telefon, osiguravajući da agenti mogu pretraživati i odabrati pravog stručnjaka za poziv.

Postavite prioritet kontakta

Datum: 11. ožujka 2024

Digitalno određivanje prioriteta kontakata omogućuje dizajnerima protoka da dodjeljuju prioritet dolaznim digitalnim kontaktima u redu čekanja. Dizajneri protoka mogu koristiti čvor u redu čekanja kako bi dodijelili prioritet kontaktu. Kada agent servisira više redova, agentu se dodjeljuje kontakt s najvećim prioritetom u svim redovima iste vrste medija. Ako dva ili više kontakata u više redova (ista vrsta medija) imaju isti (najviši) prioritet, kontakt koji čeka najduže trajanje prvo se dodjeljuje agentu.

Prioritet se kreće od minimalno 10 (zadani prioritet) do maksimalno 1.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Implementacija usmjeravanja temeljenog na vještinama i prioriteta kontakata za digitalne kanale u članku Postavljanje digitalnih kanala u Webe x kontaktnom centru.

Administratori kontaktnog centra mogu pretraživati kanale prema broju biranja (DN) u upravljačkom čvorištu

Datum: 5. ožujka 2024

Administratori sada mogu tražiti kanale u Control Hubu unosom djelomičnih ili punih brojeva biranja u traku za pretraživanje. Imajte na umu da djelomično pretraživanje zahtijeva najmanje tri znaka za dobivanje rezultata.

TLS 1.3 Podrška za Webex kontakt centar

Datum: 5. ožujka 2024

Webex kontakt centar sada radi s TLS 1.3 i TLS 1.2. Ova nova značajka uglavnom radi na našim balanserima opterećenja u oblaku. Stoga mikroservisi ili aplikacije koje koriste balanser opterećenja ne moraju ništa mijenjati. Sada, svi vanjski klijenti koji koriste TLS 1.3 ili TLS 1.2 mogu koristiti uslugu.

Korištenje licence agenta i IVR na odredišnoj stranici Contact Center Control Hub-a

Datum: 29. veljače 2024

Ova je značajka trenutno samo u regijama SAD-a, Velike Britanije i EU.

Predstavljamo novo poboljšanu karticu trenutne upotrebe licence na odredišnoj stranici Contact Center Control Hub-a.

Ova kartica omogućuje administratorima i svima koji imaju pristup odredišnoj stranici Kontaktnog centra da odaberu da vide količinu licenci Premium i Standard Agent ili korištenje IVR licence koju je njihova pretplata koristila tijekom trenutnog ciklusa naplate.

Označava koliki je ciklus naplate, koliko licenci su kupili i jesu li prekoračene ili manje od dopuštenog iznosa.

Podrška za Webex Contact Center CRM konektor u serviceNowovom izdanju Vancouver

Datum: 26. veljače 2024

Webex Contact Center ServiceNow Connector sada je dostupan za instalaciju u vašem izdanju u Vancouveru iz trgovine ServiceNow. To znači da možete jednostavno integrirati i omogućiti svojim agentima da upravljaju interakcijama s kupcima, povećavajući ukupnu učinkovitost i učinkovitost poslovanja vašeg kontakt centra.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Integriranje Webex kontaktnog centra s uslugom ServiceNow.

Snimite izgovor pozivatelja

Datum: 26. veljače 2024

Ova značajka omogućuje kupcima da bez napora snimaju izjave krajnjeg pozivatelja tijekom IVR interakcije i pozivaju se na snimljene izjave kao dio njihovog toka u kasnijem trenutku.

Pomoću ove značajke možete stvoriti privlačnije i korisničko usmjereno IVR iskustvo koristeći ga za reprodukciju prilagođenih upita ili personaliziranih pozdrava i mnogih drugih slučajeva upotrebe.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Snimanje aktivnosti.

Ulazak na poziv

Datum: 22. veljače 2024

S novom značajkom Barge-In možete konfigurirati dopuštenja nadzornika da se pridruže tekućem pozivu između agenta i kupca. Sve je u osnaživanju vaših nadzornika intervencijom u stvarnom vremenu, osiguravanju najvišeg nivoa korisničke usluge i pružanju iskustva učenja za vaše agente.

Dodatne informacije potražite u tablici Desktop Experience u članku Upravljanje korisničkim profil ima.

API pretraživanja

Datum: 13. veljače 2024

API za pretraživanje dat će vam GraphQL krajnju točku za izdvajanje točnog skupa podataka koji vam je potreban. To znači lakše izvještavanje i dublji uvid za vas, a nema utjecaja na vaš trenutni tijek rada.

Više informacija potražite u odjeljku Pre traži vanje.

Nova glazba na čekanju dostupna za kontakt centar

Datum: 13. veljače 2024

Nova glazba na čekanju dostupna je vašem stanaru Webex Contact Center. Za nove kupce ova će nova audio datoteka biti zadana glazba na čekanju prilikom stvaranja vašeg stanara. Stara glazba na čekanju također će biti dostupna za upotrebu. Za postojeće kupce zainteresirane za korištenje nove glazbe na čekanju, kontaktirajte svog kupca Support Manager (CSM) ili partnera Support Manager (PSM) kako bi preuzeli audio datoteku.

Kopiranje postavki Webex kontaktnog centra

Datum: 13. veljače 2024

Administratori sada mogu kopirati postojeću postavku kontaktnog centra izravno u Control Hub (npr. kopiranje postojećeg multimedijskog profila) odabirom ikone opcije kopiranja pored postavke. Prilikom pokušaja kopiranja, administrator će biti doveden na zaslon za kreiranje postavki s već unesenim kopiranim detaljima postavki. Administrator tada može urediti detalje ovog novog unosa postavki kako smatra prikladnim.

Da biste kopirali protok, opcija kopiranja bit će sadržana u izborniku postavki.

Primjena oznaka verzija na tijek

Datum: 6. veljače 2024

Webex Contact Center podržava stvaranje oznaka verzija okruženja protoka koje se mogu povezati s preslikavanjem ulazne točke. Ova značajka pruža fleksibilnost programerima protoka da dodaju oznaku verzije na određeni tok, umjesto zadane Najnovije verzije. To omogućava programerima protoka da razviju i testiraju nova poboljšanja protoka bez utjecaja na proizvodne pozive.

Kada objavite tijek, uz naziv toka možete povezati oznaku verzije kao što su Live, Test ili Dev s novom verzijom protoka. Postojeći tokovi u sustavu bit će označeni oznakom Live verzije. Najnovija je zadana oznaka verzije koju ne možete ukloniti iz protočne verzije tijekom objavljivanja.

Oznaka verzije protoka

Oznaka protoka ulazne točke

Dodatne informacije potražite u odjel jku Primjena oznaka verzija na tijek.

Mogućnosti za zaštitu od zlonamjernog softvera

Datum: 31. siječnja 2024

Skeniranje zlonamjernog softvera za digitalne kanale sada je dostupno u Webex Contact Centru.

Digitalni kanali Webex Contact Center sada su opremljeni mogućnostima protiv zlonamjernog softvera koji skenira sve dolazne i odlazne privitke radi potpisa virusa i zlonamjernog softvera. To nudi dodatnu zaštitu oblaku i osigurava sigurnost i stabilnost usluge Kontakt centra našim klijentima.

Molimo ažurirajte Webex Connect tokove digitalnih kanala kako biste iskoristili dodatne poruke koje se mogu pružiti nakon otkrivanja zlonamjernog softvera. Dokumenti za migraciju i nadograđeni protoci uzoraka dostupni su u Githubu.

Dodatne informacije potražite u članku pomoći Postavljanje digitalnih kanala u Webex Contact Center.

Virtualni agent - glas s Dialogflow ES

Datum: 30. siječnja 2024

Webex Contact Center nudi poboljšano iskustvo integracije za značajku Dialogflow ES. Ova je značajka dostupna isključivo kupcima čiji su stanari nadograđeni na poboljšanu medijsku platformu. Koristeći to, oni mogu uživati u glatkom i standardiziranom procesu uvođenja naših Contact Center AI (CCAI) usluga koristeći naš najsuvremeniji Control Hub i Google CCAI konektor zasnovan na oblaku.

Administratori kontrolnog čvorišta sada bi imali mogućnost pružanja značajke Dialogflow ES virtualnog agenta pomoću razgovornog profila i Google CCAI konektora. S generiranim konfiguracijskim ID-om i odgovarajućim mapiranjem aktivnosti virtualnog agenta, programeri protoka mogu učinkovito voditi IVR protok i maksimalno iskoristiti AI usluge.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Kon figuriranje virtualnog agenta-glasa u Webe x kontaktnom centru.

Snimanje konzultativnih poziva

Datum: 30. siječnja 2024

Cisco Webex Contact Centeruvodi snimanje konzultativnih poziva. Kada agent zahtijeva pomoć tijekom poziva uživo i savjetuje se s drugim agentima, razgovori između agenata se snimaju. Ovo poboljšanje podržava četiri vrste poziva za konzultacije - agent do agenta, agent za red čekanja, agent za broj biranja i agent na ulaznu točku preslikan s brojem biranja. Ova značajka omogućuje nadzorniku da ponovno potvrdi savjete date agentu i pruži relevantno podučavanje radi poboljšanja ukupnih performansi agenta. Snimke poziva za konzultacije stvaraju se kao dječje datoteke glavnog snimka i slijede konfiguraciju snimanja poziva.

Ova je značajka dostupna samo korisnicima medijske platforme sljedeće generacije i dostupna samo na portalu za upravljanje snimanjem.

Poboljšanje API-ja Captures za uključivanje snimaka poziva

Datum: 30. siječnja 2024

Tijekom poziva uživo, kada se agent savjetuje s drugim agentom ili brojem u redu ili s ulaznom točkom preslikanom na birani broj, Webex Contact Center omogućuje snimanje poziva za konzultacije. Ovi snimci poziva za konzultacije automatski su dostupni putem API-ja Captures, sve dok je omogućeno snimanje poziva korisnika. Ne zahtijeva nikakvu novu konfiguraciju.

Ovi agenti konzultiraju snimke poziva olakšavaju upravljanje kvalitetom supervizoru. Omogućuje pružateljima WFO-a poput Calabrio ili Verint da izdvoje snimke konzultacija i reproduciraju ih u svojim nadzornim pločama za potrošnju kupaca.

Dodatne informacije potražite u članku pomoći Upravljanje rasporedom snimanja poziva.

Snimanje tišine kada je pozivatelj stavljen na čekanje

Datum: 30. siječnja 2024

Tijekom aktivnog poziva, kada agent pozivatelja stavi na čekanje, pozivatelj sluša glazbu ili informativne/promotivne najave. Generirana medijska datoteka snima glazbu (ili najave) tijekom vremena zadržavanja. Ovo poboljšanje tišine snimanja pruža stanarima mogućnost omogućavanja ili onemogućavanja tišine snimanja tijekom vremena zadržavanja.

Prema zadanim postavkama, generirana medijska datoteka bilježi tišinu.

Ova je značajka dostupna svim korisnicima platforme glasovnih medija sljedeće generacije.

Ažurirajte vremensku zonu stanara u Control Hubu

Datum: 30. siječnja 2024

Administratori Webex Contact Centra sada mogu promijeniti vremensku zonu svog stanara izravno u Control Hubu. Ova promjena vremenske zone utječe samo na vaše glasovne kanale i ne odnosi se na digitalne kanale. Upute o tome kako promijeniti vremensku zonu u upravljačkom čvorištu potražite u članku pomoći Postavke stan ara.

Pojednostavite mjerne podatke i uskladite definicije za pozive "Ukupno obrađeno" i "Potpuno napušteno" između Supervisor Desktop i analizatora

Datum: 23. siječnja 2024

Razumijevanje poziva "Totalno obrađeno" i "Potpuno napušteno" jednostavno je postalo jednostavnije. Poravnali smo ove metričke definicije između Supervisor Desktop i analizatora za besprijekorno iskustvo. Sada možete pregledati ažurirane definicije u članku Pregled KPI kartica vašeg kontaktnog centra.

Stvorite izvješća s određenim vremenskim rasponima

Datum: 18. siječnja 2024

Uvođenjem nove značajke Timepicker, izvještavanje i analitika kontaktnog centra (Analizator) omogućuje korisnicima stvaranje zaliha i prilagođenih izvješća za određeni vremenski raspon. To olakšava brzo i učinkovito izradu izvješća, osiguravajući besprijekoran postupak pregleda za operativno donošenje odluka i poboljšavajući cjelokupno korisničko iskustvo.

Za više informacija pogledajte Timepicker.

Uklanjanje pozadinske buke za agente kontaktnog centra

Datum: 16. siječnja 2024

Webex kontakt centar uvodi uklanjanje pozadinske buke koja nastaje od kupaca tijekom razgovora. Agenti primaju pozive od kupaca putem uređaja temeljenih na PSTN-u iz različitih okruženja. Prekomjerna pozadinska buka otežava agentima razumijevanje razgovora. Tehnologija uklanjanja pozadinske buke koja se temelji na naprednim metodama dubokog učenja, govorne znanosti i audio obrade rješava ovaj problem. Kada se od korisnika primi tok glasovnih medija, tehnologija uklanjanja buke AI odvaja i uklanja pozadinsku buku iz ljudskog govora.

Ova je značajka dostupna za Flex 3 premium agente na Webex kontakt centrima s regionalnom medijskom podrškom na medijskoj platformi sljedeće generacije. Dodatne informacije potražite u odjelj ku Problemi sa zvu kom u Vodiču za postavljanje i administraciju.

Za mjerne podatke koji se odnose na primjenu smanjenja pozadinske buke po ulaznoj točki u ulaznim pozivima pogledajte odjeljak Trajanje smanjenja buke prema ulaznoj točki u Webex Contact Center AnalyzerKorisničkom priruč niku.

Objavite Webex rješenja za kontakt centar koje je izgradio partner na Webex App Hubu

Datum: 16. siječnja 2024

Partneri za programere koji donose rješenje u Webex kontakt centar mogu promovirati svoje rješenje na Webex Marketplaceu - Webex App Hubu. Partneri mogu pokazati rješenja koja su izgradili uključivanjem relevantnih marketinških materijala poput snimaka zaslona i videozapisa. Poveznice na web stranice partnera, portale za plaćanje i stranice za podršku druge su korisne veze za kupce.

Programeri mogu jednostavno stvoriti integraciju na Webex Contact Center Developer Portal, ispuniti obrazac za prijavu i dobiti certifikat integracije i promovirati u Webex App Hub. Za više informacija pogledajte Portal za razvojne programere.

Povećanje broja Google konektora

Datum: 16. siječnja 2024

Ovim ažuriranjem kupci mogu osigurati do deset Googleovih konektora. Ovo poboljšanje pruža povećanu fleksibilnost i funkcionalnost za upravljanje vezama vezanim za Google. Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje Googleovog konektora za Webex kontakt centar.

Korištenje licence agenta i IVR na odredišnoj stranici Contact Center Control Hub-a

Datum: 11. siječnja 2024

Ova je značajka trenutno samo u regijama SAD-a i Velike Britanije.

Predstavljamo novo poboljšanu karticu trenutne upotrebe licence na odredišnoj stranici Contact Center Control Hub-a.

Ova kartica omogućuje administratorima i svima koji imaju pristup odredišnoj stranici Kontaktnog centra da odaberu da vide količinu licenci Premium i Standard Agent ili korištenje IVR licence koju je njihova pretplata koristila tijekom trenutnog ciklusa naplate.

Označava koliki je ciklus naplate, koliko licenci su kupili i jesu li prekoračene ili manje od dopuštenog iznosa.

21 prosinca 2022

Poboljšanja Salesforce CRM konektora

Integracija Webex kontakt centra s Salesforce CRM konektorom uvodi sljedeće nove značajke:

• Napredni iskačući ekran i automatska populacija zapisa kupaca: Ova značajka omogućuje dinamičko podudaranje zapisa kupaca na temelju podataka pripisanih pozivatelju (CAD) prenesenih iz dizajnera protoka Webex kontakt centra. Ovim poboljšanjem uvode se preslikavanja polja u zapise aktivnosti i u kreiranju novog slučaja.

• Sin@@ kronizacija višekanalnog stanja: Priključ ak sinkronizira višekanalno stanje Salesforcea sa statusom prisutnosti agenta Webex Contact Center na radnoj površini. Uz poboljšanje, ekskluzivni načini kanala omogućuju agentima da obrađuju jednu po jednu vrstu interakcije - bilo Salesforce omnichannel ili glasovni kanal u Webex kontaktnom centru.

• Widget Salesforce Actions: Priključak podržava novi widget Salesforce Actions za brze radnje. Ovaj se widget pojavljuje na radnoj površini kada je agent povezan s glasovnom interakcijom.

  Dostupne su sljedeće radnje:

  • Pregledaj/uredite zapis aktivnosti

  • Pridružite se evidenciji aktivnosti

  • Napravite slučaj

  • Bilješke o slučaju uživo

• Dinamički status na programskoj traci (widget Softphone): Traka zadataka widgeta u salesforce prikazuje dinamički status stanja agenta i stanja prijelaza poziva za Webex Contact Center — dostupna i neaktivna stanja uključujući kodove mirovanja i prijelaze stanja poziva, kao što su dolazni poziv, povezana i isključena stanja. To omogućava agentima da vide svoj status uživo na programskoj traci bez otvaranja widgeta Webex Contact Center.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Integriranje Webex kontaktnog centra sa Salesforceom.

20 prosinca 2022

Dnevnik promjena i pretplata na promjene portala za programere

Portal za razvojne programere za Webex kontakt centar sada ima API Changelog. Možete se pretplatiti na RSS feed kako biste dobili najnovije informacije o izdanjima API-ja, ažuriranjima i promjenama izvršenim u API ugovorima, smanjenju API-ja i još mnogo toga. Ova usluga isporučuje ažuriranja izravno iz servisnih grupa Webex kontaktnog centra koje obično nisu uključene kao dio bilješki o izdanju.

20 prosinca 2022

Agent DesktopAPI-ji - API-ji za konzultacije poziva

Webex Contact Center sada nudi dodatni skup Agent Desktop API-ja koji partnerima i kupcima omogućuju postavljanje vlastitih aktivnosti Agent Desktop i stvaranje zadataka. Ovi API-ji za savjetovanje poziva su:

• API dostupnih agenata za slijepe transfer/savjetovanje/konferen ciju: preuzima dostupnu listu agenata kojima se može kontaktirati radi savjetovanja, konferencije ili transfera.

• Consult Transfer: Agent može pokrenuti zadatak savjetovanja s drugim agentom i prenijeti poziv kada je to potrebno.

• Odbijenje/okončanje zahtjeva za savjet ovanje: Omogućuje agentu da odbije zahtjev za konzultantski poziv.

• Prihvati zahtjev za savjet ovanje: Omogućuje agentu da prihvati zahtjev za konzultantski poziv.

• Consul@@ t Conference: Omogućuje agentu da u poziv s kupcem doda već konzultantskog agenta/broj biranja, tako da sva tri sudionika mogu biti na konferenciji.

Za više informacija pogledajte Webex kontakt centar za programere. Prijavite se da biste vidjeli određeni sadržaj stranice.

13 prosinca 2022

Automatizirajte pružanje usluga pomoću API-ja za konfiguraciju administratora

Uzbudljive stvari dostupne su od tima Webex Contact Center Developer Portal s konfiguracijskim API-jima. Kao tvrtka sada možete automatizirati pružanje usluga za korisnike i koristiti ključne značajke kontaktnog centra.

Dostupni API-ji povezani s administratorom su:

• Korisnici: Održavajte korisničke entitete za pohranu osnovnih podataka vezanih za korisnike kao što su ime, telefonski broj, ID e-pošte, lokacija itd.

• Korisnički profil: Korisnički profil proširenje je korisničkih podataka koje pohranjuju informacije kao što su korisničke pretplate, narudžbe, nagrade, postavke itd.

• Izgled radne površine: Napravite izgled radne površine Webex Contact Center kako biste pojednostavili i pratili pokretne dijelove administratorskog profila kontaktnog centra, a možete ga prilagoditi svojim potrebama.

• Globalne varijable: Ove varijable se mogu konfigurirati i dostupne u svim aspektima ekosustava Kontakt centra .

• Vrste rada: Postavite i pratite radni status poziva, primjerice kada linija ne radi ili ako je poziv završen. To vam pomaže da procijenite kada će ta linija biti spremna za sljedeći poziv.

• Audio datoteke: Možete prenijeti unaprijed snimljene audio/glazbene poruke koje ćete koristiti kao dio vašeg toka. Za više informacija posjetite Webex Contact Center for Devel opers portal.

13 prosinca 2022

Agent DesktopPoboljšanje: Povezivanje popover-a za zahtjev za kontakt

Povezni popover koristi se za informiranje agenta da je novi zahtjev za kontakt u procesu dodjeljivanja. Nakon povezivanja slijedi dolazni zahtjev za kontakt da agent poduzme mjere prije promjene stanja. Agent se ne može odjaviti kada se na. Agent Desktop

Dodatne informacije potražite u odjelj ku Popover i odgovar anje na poziv.

01 prosinca 2022

Podržava JSON objekt kao varijabilnu vrstu u kontroli protoka

Programeri protoka mogu stvoriti prilagođene varijable tipa JSON i koristiti te varijable u različitim aktivnostima kao što su HTTP zahtjev, Parse i Set Variable. Na primjer, u aktivnostima HTTP zahtjeva i analiziranja možete izdvojiti podatke pomoću izraza filtra putanje JSON i pohraniti ih u JSON varijablu.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Stvaranje prilagođenih varijabli u programu Flow Designer.

24 studenog 2022

Nove izlazne varijable u aktivnosti QueueToAgent

Aktivnost QueueToAgent izravno usmjerava kontakte do željenog agenta. Sljedeće izlazne varijable dodaju se aktivnosti QueueToAgent:

• AgenciState

• AgentidleCode

Konfiguriranjem ove aktivnosti dizajneri protoka mogu dobiti informacije o sljedećim statusima u izlaznim varijablama AgentState i AgentidleCode:

• AgentState: Neaktivan i dostupan

• AgentidleCode: Sastanak, ručak, kava, pauza i tako dalje.

To omogućava dizajnerima protoka da u red čekaju kontakt istom agentu na temelju neaktivnih kodova konfiguriranih na portalu za upravljanje. Za neaktivne kodove kao što su ručak ili sastanak, dizajneri protoka moći će usmjeriti poziv na red ili drugog agenta. Dodatne informacije potražite u odjelj ku Red za agenta.

22 studenog 2022

Posavjetujte se za biranje broja preslikanog na ulaznu točku

Ova značajka omogućuje agentu da pokrene konzultacijski poziv s drugim agentom u drugom odjelu putem ulazne točke. Agent može odabrati ulaznu točku koja je preslikana na broj biranja s padajućeg popisa Broj biranja u di jaloškom okviru Sav jetovanje zaht jeva. S ovim poboljšanjem, opcija Red čekanja u dijaloškom okviru Zaht jev za prijen os nav odi samo redove redova; opcija Broj biranja u dijaloškom okviru Sav jetovanje zaht jeva navodi sve ulazne točke i brojeve adresara.

Kada se poziv za konzultacije upućuje na ulaznu točku, kontrola protoka upravlja tom sesijom poziva za konzultacije poput novog poziva. Nadalje, kontrola protoka može dodijeliti nove vještine, reproducirati IVR glazbu i provjeravati radno vrijeme kako bi poziv za konzultacije smjestio u pravi red čekanja.

08 studenog 2022

Agent DesktopAPI ponuda

Webex Contact Center sada nudi skup Agent Desktop API-ja koji partnerima i kupcima omogućuju postavljanje vlastitog portfelja Agent Desktop s našim trenutnim portfeljem.

API-ji za radnu površinu:

• Prijava agenta: Potpisuje agenta na radnu površinu i sprječava dvostruku prijavu ako aktivna sesija već postoji.

• Odjava agenta: Potpisuje agenta s radne površine i može se pozvati samo kada je uspješno uspostav ljena sesija WebSocket Secure (WSS).

• Promjena stanja agenta: Agent može postaviti status koji označava njihovu dostupnost (dostupno, neaktivno, zauzeto itd.)

• Ponovno učitavanje: Omogućuje agentu da primi sve kontakte dodijeljene određenom agentu i državi.

API-ji za kontrolu zadataka ili poziva:

• Preuzmi zadatak: preuzima otvorene i zatvorene zadatke kontrole poziva agenta.

• Stvori zadatak: Stvara uspješan zadatak.

• Prihvati zadatak: Omogućuje agentu da prihvati dolazni ili odlazni zahtjev.

• Završetak zadatka: Završava tekući dolazni ili odlazni zahtjev.

• Zadrži zadatak: Postavlja zadatak na čekanje kada se agent savjetuje.

• Odbijanje zadatka: Odbija zadatak, čime se status agenta mijenja u Dostupan.

• Prijenos zadatka: Prenosi zadatak ili chat drugom agentu.

• Nastavi zadatak: Nastavlja zadatak koji je stavljen na čekanje.

Snimanje poziva:

• P@@ auzirajte snimanje poziva: Zaustavlja snimanje poziva tako da agent ne bilježi korisnikove osobne identifikacijske podatke (PII).

• Nastavi snimanje poziva: Nastavlja snimanje poziva nakon što je agent spreman za ponovno snimanje.

Za više informacija posjetite Webex Contact Center for Devel opers portal.

03 studenog 2022

Sigurne varijable u kontroli protoka

Kao programer protoka, možete označiti prilagođene varijable protoka kao Secure kako biste spriječili evidentiranje osobnih podataka (PII). Također možete konfigurirati ove Secure varijable kao agenta koje se mogu vidjeti ili uređivati za kontrolu prezentacije tih varijabli na. Agent Desktop Dodatne informacije potražite u odjeljku Sigurne varijable.

03 studenog 2022

Regionalna medijska podrška putem glasovne platforme Real Time Media Service (RTMS)

Webex kontakt centar podržava dostupnost regionalnih medija putem RTMS-a. Ova značajka omogućuje korisničkim medijima (audio i SIP signalizacija) da ostanu lokalni u geografskoj regiji bez obzira na to gdje boravi stanar Webex kontakt centra ili njegovu kućnu lokaciju. Održavanje medija lokalnim u regiji smanjuje kašnjenje, poboljšava kvalitetu zvuka i pruža jedinstvene regionalne konfiguracije medija za višenacionalne implementacije. Na primjer, stanar Webex Contact Center definiran je kao matična regija u Sjedinjenim Državama. Kada dolazni poziv stigne u regiju koja nije u matičnoj regiji kao što je Sydney u Australiji, medijske usluge ostaju lokalne u regiji Sydney u Australiji, a samo signalizacija kontrole aplikacija je vraćena u matičnu regiju Sjedinjenih Država. Ova je značajka dostupna za podržane RTMS regije kao što su SAD i Sydney, a dodatne regije dolaze na mrežu krajem 2022.

Dodatne informacije potražite u odjel jku Mapiranje ulazne točke.

03 studenog 2022

Pokretanje Webex Contact Center u japanskom podatkovnom centru

Usluge Webex Contact Center sada su dostupne iz novog podatkovnog centra sa sjedištem u Japanu. Tijekom procesa uvođenja kupci mogu odabrati zemlju rada koja se mapira u japanski podatkovni centar kako bi stanaru osigurali u japanskom podatkovnom centru. Ovaj podatkovni centar pruža pristup namjenskim VPOP-ovima sa sjedištem u Japanu i koristi korisnicima u APJC-u kojima su potrebne usluge glasovnih medija u ovoj regiji. Dodatne informacije potražite u članku Čar obnjak za postavljanje usluga i Lokalizacija podataka u Webex kontaktnom centru.

31 Listopad 2022

Partner za uključivanje kao kupac

Partneri sada mogu uključiti stanara Webex Contact Center u vlastitu organizaciju odabirom opcije Ja sam kupac u Čarob njaku za postavljanje narudžbe u Control Hubu.

Partneri moraju imati na umu sljedeća ograničenja prilikom pružanja stanara vlastitoj organizaciji pomoću Control Hub:

• Ako je odabrana zemlja rada mapira podatkovne centre Sjedinjenih Država, Ujedinjenog Kraljevstva, Njemačke, Australije ili Japana, partner mora ukrcati stanara samo na zadanu platformu. Partner ne smije odabrati platformu za iznimke. Za više informacija o podatkovnim centrima Webex Contact Center pogledajte članak Lokalitet podataka u. Cisco Webex Contact Center

• Ako je odabrana zemlja rada mapira kanadski podatkovni centar, partner ne smije imati postojeće stanare kupce u tom podatkovnom centru. Partner mora najprije osigurati stanara za vlastitu upotrebu, a kasnije započeti uključivanje stanara kupaca. Ne koristite ovu značajku ako partner već ima kupce stanara.

28 Listopad 2022

Nove i preuređene ilustracije u Agent Desktop

Prikaz Agent Desktop uje poboljšane i kontekstualne ilustracije koje su u skladu s Webex paketom proizvoda. Kao dio ove promjene, nova zadana ilustracija prikazuje se na odredišnoj stranici.

27 Listopad 2022

Poboljšanje upozorenja o

Uz ovo poboljšanje, upozorenja e-poštom generirana za kršenje praga sada uključuju ažuriranu vremensku oznaku i vremensku zonu stanara. Dodatne informacije potražite u odjeljku Upoz orenja o pragu u Ciscovom Webex Contact Center Analyzer korisničkom priruč niku.

12 Listopad 2022

Podrška varijabli za digitalne kanale

Webex Contact Center podržava korištenje globalnih varijabli i prilagođenih varijabli protoka (lokalne varijable) tijekom izgradnje tokova za digitalne kanale. Globalne varijable definirane su uManagement Portal. Programeri protoka mogu koristiti ove varijable unutar tokova za postavljanje i prosljeđivanje vrijednosti u kontekstu interakcija koje se obrađuju u kontaktnom centru. Ako su ove varijable označene kao vidljive za agente i uređivanje agenta, ova značajka omogućuje agentima pregled i ažuriranje vrijednosti za te varijable tijekom interakcije s kupcem. Agent Desktop Osim toga, globalne varijable možete označiti kao izvještavajuće, pri čemu su vrijednosti dostupne u analizatoru za prilagođeno izvještavanje. Sve varijable postavljene u glavnom toku, kao što su globalne i lokalne varijable protoka, također su dostupne za pristup u zajedničkim tokovima.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Varijabilna podrška za digitalne kanale.

4 Listopad 2022

Agent DesktopPoboljšanje — postavite bilo koju stranicu navigacijske trake kao odredišnu stranicu

U JSON datote isDefaultLandingPageku Desktop Layout dodaje se novo svojstvo. Ovo svojstvo omogućuje administratoru da postavi bilo koju stranicu navigacijske trake kao odredišnu stranicu kada se agent prijavi. Administrator može konfigurirati odredišnu stranicu na globalnoj razini ili razini tima putem rasporeda radne površine.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Navigacija (Prilagođene stranice).

29 rujna 2022

Trajno izbrišite entitete u Webex kontaktnom centru

Administrativne konfiguracije Webex Contact Center sada se mogu trajno izbrisati. To pomaže kupcima da uklone neželjene konfiguracije, zadrže lagani otisak konfiguracije i poboljšaju performanse aplikacija. Prije trajnog brisanja konfiguracijskog objekta morat ćete ga označiti neaktivnim. Također možete povremeno brisati neaktivne objekte pomoću automatskog čišćenja koje je na razini stanara.

Dodatne informacije potražite u odjeljku T rajno brisanje neaktivnih objekata.

28 septembar 2022

Zaštita od prenapona: Maksimalni istodobni digitalni kontakti za stanara

Ova značajka definira maksimalni broj digitalnih kontakata koji mogu biti aktivni na kupcu stanara. Maksimalni prag istodobnog digitalnog kontakta označava ovu vrijednost. Kada stanar dosegne prag, odbacuje sve nove digitalne kontakte sve dok se postojeći digitalni kontakti ne prekine kako bi se broj istodobnih digitalnih kontakata smanjio ispod praga. Istodobni digitalni kontakti u kontakt centru uključuju chat, e-poštu, SMS i društvene kanale.

Vrijednost maksimalnog praga istodobnog digitalnog kontakta postavljena je na 30% veća od prava istodobnih digitalnih kontakata:

Maximum Concurrent Digital Contact Threshold = Concurrent Digital Contact Entitlements * 1.3

Vrijednost istodobnih prava na digitalni kontakt temelji se na sljedećoj formuli:

Concurrent Digital Contact Entitlements = (Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) x 2 x 15

100 x 15

Kupci mogu podnijeti zahtjev za podršku kako bi prilagodili maksimalni prag istodobnog digitalnog kontakta za vašeg stanara. Maksimalni prag istodobnog digitalnog kontakta ne smije prelaziti 160.000.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Istodobne postavke digitalnog kontakta u V odiču za Cisco Webex Contact Center postavljanje i administraciju.

Izv ješće o statistikama zaštite od prenapona dostupno je u analizatoru. Za više informacija pogledajte Statistika zaštite od prenapona u Ciscovom Webex Contact Center Analyzer korisničkom priručniku.

28 septembar 2022

Konfigurirajte varijable prikazane na popoveru i upravljačkom oknu Interaction Control

Flow Designer omogućuje programerima protoka da odaberu sistemske, globalne i lokalne varijable koje trebaju biti prikazane na popoveru zahtjeva za glasovni poziv i oknu Kontrola interakcije.

Kada su varijable označene kao vidljive na programuAgent Desktop, dizajner toka može:

• Odaberite varijable koje će se prikazati na popover i Interaction Control oknu.

• Rasporedite odabrane varijable redoslijedom kojim bi se trebali prikazati.

• Prilagodite oznaku koja je povezana s varijablom kada se pojavi naAgent Desktop.

Popover varijable pružaju kratke informacije o dolaznom pozivu, a informacije pomažu agentima da saznaju više o kupcima prije interakcije s njima. Kada je glasovni poziv prihvaćen, konfigurirane varijable pojavljuju se u oknu Kontrola interakcije. Za više informacija pogledajte sljedeće odjeljke:

• Varijable koje se mogu vidjeti na radnoj površini u V odiču za Cisco Webex Contact Center postavljanje i administraciju.

• Popover u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

• Kontrola interakcije u Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopkorisničkom priručniku

28 septembar 2022

Napredne informacije o redu čekanja i eskalacija grupe za distribuciju poziva

Webex kontakt centar sada podržava ove nove aktivnosti kontrole protoka:

• Napredne informacije o redu čekanja: Ova aktivnost prikazuje broj agenata u stvarnom vremenu u raspolo živom stanju i broj prijavljenih agenata za određeni skup zahtjeva za vještine. Na temelju broja agenata dostupnih za rukovanje kontaktima, programeri protoka mogu koristiti ovu aktivnost za odlučivanje i upravljanje slijedom protoka.

• Eskalacija grupe za distribuciju poziva: Ova aktivnost omogućuje programerima protoka da eskaliraju kontakt u redu čekanja na sljedeću ili posljednju grupu distribucije poziva. To pruža bolju kontrolu i fleksibilnost programeru protoka za upravljanje kontaktima koji su parkirani u redu čekanja i pomaže smanjiti vrijeme čekanja za kontakte.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Napredne informacije o redu ček anja.

14 rujna 2022

Agent Desktoppoboljšanje — Prijavite se s kodom države

Agenti se mogu prijaviti na Agent Desktop temelju svog geografskog položaja. Oni mogu učiniti sljedeće:

• Odaberite kôd zemlje s padajućeg popisa i unesite broj biranja u dijaloški okvir K reditacije stanice.

• Spremite postavke vjerodajnica stanice za buduće prijave.

Dodatne informacije potražite u od Agent Desktopjeljku Prijava u Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopkorisničkom priručniku.

9 rujna 2022

Glasovna platforma za medijske usluge u stvarnom vremenu (RTMS)

Webex Contact Center uvodi poboljšanu platformu za obradu medija Real Time Media Service (RTMS) kao primarni mehanizam medijskih usluga za Webex Contact Center. Prva faza globalnog uvođenja RTMS-a uključuje podršku za opcije povezivanja temeljene na Voice Pop-u PSTN. To omogućava korisnicima da koriste PSTN (pružatelji usluga) koje pružaju partneri ili proširuju PSTN usluge kao što je Bring your Own PSTN (ByOpsTN) iz njihove implementacije Private Branch Exchange (PBX) za kontakt centar.

Podrška za dodatnu povezanost kao što Webex Calling su PSTN temeljen na pretplati (CCP ili LGW) i Cisco Bundled PSTN bit će dodana kasnije. Prihvatljivost korisnika procjenjuje se tijekom ugradnje, a partneri će odabrati RTMS unutar Partner Control Hub tijekom ugradnje.

Dodatne informacije potražite u članku Postavljanje glasovnog kanala za Webex kontakt centar i odjeljku Čarobnjak za postavljanje usluga u članku Početak rada s Webex kontaktnim centrom.

10 kolovoza 2022

Promijenite mjesto agenta

Ovim poboljšanjem možete promijeniti web mjesto koje je dodijeljeno agentu. Vrijednosti timova i multimedijskog profila moraju se u skladu s tim promijeniti. Cisco preporučuje ažuriranje web lokacija agenta unutar prozora planiranog održavanja i agente kako bi stvorili novu sesiju naAgent Desktop. Dodatne informacije potražite u odjel jku Uređivanje korisnika u poglavlju Djelovanje u Vodiču za Cisco Webex Contact Centerpostavljanje i administraciju.

5 kolovoza 2022

Poboljšanja Flow Designer

• Prebacivanje automatskog spremanja za tokove: Programeri protoka mogu omogućiti ili onemogućiti automatsko spremanje toka pomoću gumba za automatsko spre manje. Kada omogućite ovu značajku, Flow Designer automatski sprema promjene izvršene u toku svake tri sekunde. Dodatne informacije potražite u odjeljku O mogući ili onemogućiti opciju automatskog spremanja.

• Vratite protok na prethodnu verziju: Flow Designer omogućuje programerima protoka da vrate tok na prethodno objavljenu verziju. Otvara protok u načinu uređivanja gdje možete izvršiti potrebne promjene i ponovno objaviti tijek s novom verzijom. Dodatne informacije potražite u odjelj ku Vraćanje toka.

• Izvoz i uvoz tokova: Flow Designer omogućuje programerima protoka da izvoze ili uvoze skripte za kontrolu protoka među istim ili različitim stanarima. Ova značajka omogućuje programerima protoka da repliciraju skripte protoka s većom lakoćom nego što moraju ponovno stvoriti tokove. Možete se kretati do Strategije usmjeravanja > karticu Tokovi u odjelj Management Portal ku za pristup značajci Izvoz i uvoz tokova. Dodatne informacije potražite u odjelj ku Izvoz i uvoz tokova.

• Kopiranje i lijepljenje aktivnosti u tijeku: Flow Designer omogućuje programerima protoka da kopiraju i zalijepe postojeću aktivnost na više mjesta u toku, bez potrebe svaki put odabrati novu aktivnost s ploče Aktivnosti. To pomaže uštedjeti vrijeme i trud za odabir i konfiguriranje iste aktivnosti više puta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Ak tivnosti kopiranja i lijepl jenja.

28 Srpanj 2022

Vrijeme neaktivnosti radne površine

Ova značajka omogućuje administratorima da odrede vremensko ograničenje neaktivnosti u stanju mirovanja za aplikaciju Desktop. To pomaže spriječiti agente i nadzornike da koriste licence na neodređeno vrijeme i blokiraju resurse kontaktnog centra. Vrijeme isteka razine stanara može se definirati u odjeljku Management Portal> Organiz acija > Post avke, a administratori također mogu postaviti vremenska ograničenja razine profila agenta koja nadjačavaju postavke razine stanara. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavke u V odiču za Cisco Webex Contact Center postavljanje i administraciju.

Ako je agent neaktivan na određenom Agent Desktop trajanju, agent se obavještava dijaloškim okvirom Produljena neaktivnost. Dijaloški okvir s odbrojavanjem odbrojavanja pojavljuje se minutu prije nego što dođe do konfiguriranog vremenskog ograničenja. Ako ne kliknete gumb O stanite prijav ljeni prije isteka tajmera, odjav Agent Desktop ljujete se. Dodatne informacije potražite u odjeljku Vrijeme neaktivnosti u Korisnič kom priručniku Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop.

26 Srpanj 2022

Podesivo vremensko ograničenje RONA za svaki kanal

Administratori sada mogu konfigurirati preusmjeravanje na razini stanara na vremenskom prekidu bez odgovora (RONA) za svaki kanal. Vrijednosti se mogu konfigurirati na stranici Control Hub > Contact Center > Postavke > Rad na površina.

Podržane vrste kanala su:

• Telefonija

• Razgovor

• E-pošta

• Društveni

Informacije o konfiguriranju vrijednosti vremenskog ograničenja RONA potražite u članku Postavke radne površine za Webe x kontakt centar.

25 Srpanj 2022

Prilagodite vremensku zonu stanara Webex Contact Center

Ova značajka omogućuje korisniku da odabere vremensku zonu stanara kontaktnog centra prilikom pružanja pretplate ili probne verzije pomoću čarobnjaka za prvo postavljanje. Za više informacija pogledajte članak Početak rada s Webex kontakt centrom.

25 Srpanj 2022

Poboljšanje izgleda radne površine

Ovim poboljšanjem nove značajke koje su objavljene za izgled radne površine automatski su dostupne korisnicima koji koriste neizmijenjeni izgled radne površine. Za primjenu novih značajki na timove koji koriste neizmijenjene izglede nije potrebna administratorska radnja. Nove značajke temeljene na rasporedu dostupne su kada korisnik osvježava sesiju radne površine ili se prijavi na radnu površinu.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Izgled rad ne površine u V odiču za Cisco Webex Contact Center postavljanje i administraciju.

21 Srpanj 2022

Agent DesktopPoboljšanje — dodajte ilustraciju na stranicu zadatka

Novo svojstvo nalazi taskPageIllustrationse u JSON datoteci rasporeda radne površine. Novo svojstvo omogućuje administratoru da prilagodi ilustraciju prazne stranice zadataka na temelju postavki organizacije i usklađivanja robne marke. Kada se agent prijavi, stranica zadatka prikazuje konfiguriranu ilustraciju kao pozadinu. Za više informacija pogledajte TaskPageIllustration.

18 Srpanj 2022

WhatsApp za dolaznu brigu o korisnicima:

Webex Contact Center integrira WhatsApp kao kanal za poboljšanu interakciju s kupcima. WhatsApp kanal omogućuje krajnjim potrošačima da dopru do tvrtki kao dodatni kanal po izboru. Dodatne informacije potražite u odjel jku Postavljanje WhatsApp kanala u V odiču za Cisco Webex Contact Center postavljanje i administraciju.

Pomoću WhatsApp integracije agenti mogu odgovarati na WhatsApp kontakte pomoću Webex kontakt centra. Agent Desktop Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje WhatsApp razgovor ima u V Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopodiču.

15 srpnja 2022

Agent Desktoppoboljšanja

• Pobolj@@ šanje korisničkog iskustva — naljepnica uključena: Kada je agent u raspoloživom stanju i prihvati aktivni zahtjev, stanje dostup nosti agenta prikazuje intuitivnu oznaku pod nazivom Engaged. Oznaka ang ažirani pojavljuje se Agent Desktop kada je agent prihvatio zadatak i povezao se s kupcem. Kada se pri kaže oznaka Angažirani, agent može nastaviti primati aktivne zahtjeve na drugim kanalima, ovisno o kapacitetu kanala. Dodatne informacije potražite u odjeljku Stanja dostupnosti agenta.

• Sposobnost agentima da daju povratne informacije o svom iskustvu na radnoj površini: Nastavljamo brzo razvijati na Agent Desktop temelju povratnih informacija korisnika. Kako bismo agentima olakšali pružanje unosa koji nam pomažu da poboljšamo njihovo iskustvo na radnoj površini, pružamo opciju povratnih informacija unutarAgent Desktop. Dodatne informacije potražite u odjelj ku Navigacijska tra ka.

13 Srpanj 2022

Usmjeravanje temeljeno na agentu

Usmjeravanje temeljeno na agentima omogućuje vam da svojim kontaktima dodijelite namjenskog agenta ili izvršnog direktora odnosa. Koristite usmjeravanje temeljeno na agentima za usmjeravanje, red čekanja ili parkiranje kontakata izravno željenim agentima.

Imate li kontakte koji često zovu kontakt centar? Možete dodijeliti posljednjeg agenta koji je komunicirao s kontaktom kao preferiranog agenta kad god taj kontakt pozove.

Aktivnost u redu do agenta unutar toka omogućuje usmjeravanje temeljeno na agentu. Adresa e-pošte ili ID agenta u aktivnosti u redu do agenta omogućuje usmjeravanje kontakata željenim agentima.

Ovim poboljšanjem možete smanjiti vrijeme koje trošite na rješavanje poziva i poboljšati cjelokupno korisničko iskustvo. Dodatne informacije potražite u odjeljku Usmjer avanje temeljeno na agentima.

13 Srpanj 2022

Ažurirajte vještine agenta u stvarnom vremenu

Kada ažurirate profil vještina agenata ili dodate vještine profilu agenta, to se ažurira u stvarnom vremenu bez potrebe da se agenti odjave ili ponovno prijave kako bi vidjeli ažuriranja. Više informacija potražite u odjeljku Timovi.

7 srpnja 2022

Podrška za Windows 11 u Webex kontaktnom centru

Webex Contact Center podržava operativni sustav Microsoft Windows 11 za Control Hub,, Flow DesignerManagement Portal, Desktop i Analyzer.

Za više informacija pogledajte sljedeće teme:

• Kartica Control Hub u članku Sistemski zahtjevi za Webex usluge.

• Odjel jci Podržani pregled Management Portal nici za i zahtjevi preglednika Flow Designer u V odiču za Cisco Webex Contact Center postavljanje i administraciju.

• Odjeljak Zahtjevi preglednika u Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopKorisničkom priručniku.

• Odjeljak Zahtjevi sustava u Ciscovom Webex Contact Center Analyzer korisničkom vodiču.

21 Lipanj 2022

Agent DesktopPoboljšanje — poruke o pogrešci kada vanjski pozivi ne uspiju

Kada vanjski poziv ne uspije, Agent Desktop prikazuju se nove poruke o pogrešci za sljedeće scenarije:

• Izvanjski broj koji je nazvao agent ne povezuje se s kupcem. Na primjer, problemi s povezivanjem poziva.

• Agent odbija vanjski poziv. Na primjer, kada je agent zauzet u drugoj interakciji.

• Kupac isključuje dolazni poziv. Na primjer, kupac otkazuje dolazni poziv.

• Kupac ne odgovara na dolazni poziv. Na primjer, poziv zvoni, ali kupac ne uspije odgovoriti na poziv.

Dodatne informacije potražite u odjelj ku Uspostavljanje vanjskog poziva.

16 lipnja 2022

Poboljšanja povratnog poziva na web

Želite li da vaši pozivatelji podnose zahtjeve za povratni poziv iz bilo kojeg vanjskog izvora kao što su web stranica, chat ili mobilna aplikacija? Sada imamo na raspolaganju API za povratni web poziv.

Nakon podnošenja zahtjeva, on se šalje u sustav Webex Contact Center. Webex kontakt centar prima zahtjev za povratni poziv i inicira poziv podnositelju zahtjeva na odlaznoj ulaznoj točki koja se koristi isključivo za povratne pozive.

Partneri ili kupci trebali bi izgraditi i održavati prednji i korisničko sučelje za podnošenje zahtjeva za povratni poziv. Mogućnost otkazivanja zahtjeva za povratni poziv, usmjeravanje temeljeno na vještinama, zakazivanje i mehanizam ponovnog pokušaja neće biti dostupna u ovom izdanju.

Izvješće o povratnom pozivu u programu Analyzer uključuje izvješće o povratnom pozivu na webu sa sljedećim poljima:

• Vrsta povratnog poziva: Vrsta povratnog poziva može biti ljubaznost ili web.

• Izvor povratnog poziva: Izvor povratnog poziva može biti web stranica, chat ili mobilna aplikacija.

Prikaz Agent Desktop uje novu ik onu povratnog poziva.

Za više informacija posjetite Webex Contact Center for Devel opers portal.

26 svibnja 2022

Dinamička brza podrška za IVR

Flow Designer podržava jedan IVR protok za obradu interakcija na više jezika na temelju izbora jezika korisnika. Programeri protoka mogu konfigurirati varijablu audio upita u raznim IVR aktivnostima kao što su Reproduciranje glazbe, Reproduciraj poruku, Izbornik i Prikupljanje znamenki. Ova varijabla odabire audio upite koje će se dinamički reproducirati na jeziku koji je kupac odabrao tijekom interakcije.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Aktivnosti u upravljanju pozi vima u V odiču za Cisco Webex Contact Center postavljanje i administraciju.

18 svibnja 2022

Ograničenja sustava u Webex kontakt centru

Ograničenja konfiguracije za Webex Contact Center sada su dokumentirana i objavljena. Dodatne informacije potražite u odjeljku Ograničenja sustava u Webex kontaktnom centru u poglavlju Početak rada Vodiča za Cisco Webex Contact Centerpostavljanje i administraciju.

9 svibnja 2022

Promjene licenciranja administratora

Dodjeljivanje licence premium agenta administratoru sada nije obavezno. Nema troškova licence za administratore koji ne pristupaju nikakvim agentima ili nadzornim značajkama. Takvi administratori nemaju pristup sljedećim modulima uManagement Portal:

• Agent Desktop

• Izvještavanje i analitika

• Praćenje poziva

• Upravljanje snimanjem

• Podaci o stanju agenta u stvarnom vremenu

Više informacija o promjenama licenciranja administratora potražite u članku Dokumentacija Webex Contact Center.

21 Travanj 2022

Agent DesktopPoboljšanja

• Uklonjene pozadinske ilustracije na odredišnoj stranici: Do sada je odredišna stranica prikazivala neke zadane ilustracije kao pozadinu kada se agent prijavio naAgent Desktop. Ove zadane ilustracije uklanjaju se, a agenti sada vide odredišnu stranicu bez ilustracija.

• Promijenite redoslijed kartica u oknu Pomoćne informacije: Agenti mogu povući i ispustiti kartice u oknu Pomoćne informacije kako bi promijenili redoslijed kartica. Ova značajka primjenjiva je za:

  • Kartice koje se prikazuju u oknu Pomoćne informacije.

  • Dodatne kartice u oknu Pomoćne informacije. Agent može kliknuti padajući popis Više kartica, a zatim odabrati željenu karticu.

  Redoslijed kartica zadržava se čak i nakon što se agent udalji od okna Pomoćne informacije, ponovno učita preglednik, obriše predmemoriju preglednika ili se odjavi i ponovno prijavi u. Agent Desktop

  Da biste vratili kartice na zadani redoslijed, agenti mogu kliknuti ikonu Više radnji () i odabrati opciju Pon išti redosli jed kartica.

  Dodatne informacije potražite u odjeljku Okno pomoćnih informacija u Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopKorisničkom priručniku.

  Da biste omogućili ovu značajku, JSON datoteka rasporeda radne površine mora sadržavati sljedeća nova svojstva:

  • Povucite i ispustite kartice: Administratori moraju postaviti vrijednost svojstva koja se može povući na true. Osim toga, postavite svojstvo comp-unique-id na jedinstvenu vrijednost da biste identificirali komponentu.

  • Poništi redoslijed kartica: Administratori moraju odrediti atribute resetiranja za komponentu agentx-wc-more-actions-widget.

  Dodatne informacije potražite u odjeljku Okno pomoćnih informacija u V odiču za Cisco Webex Contact Center postavljanje i administraciju.

12 Travanj 2022

Izvješća o prijelazu di

Devet novih izvješća o prijelazu dionica samo za glas sada je dostupno u Webex Contact Centru. Ova izvješća imaju isti izgled i osjećaj kao i izvješća Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Dodatne informacije potražite u odjeljku Izv ješća o prijel azu u Ciscovom Webex Contact Center Analyzer korisničkom priruč niku.

11 Travanj 2022

Novi digitalni kanali objavljeni s potpunom općom dostupnošću

Novi digitalni kanali sada su objavljeni s potpunom općom dostupnošću.

Novi digitalni kanali - chat, e-pošta, usluga kratkih poruka (SMS) i Facebook Messenger - sada su dostupni u Webex kontaktnom centru u SAD-u, Velikoj Britaniji, ANZ i EU regijama. Kupci mogu surađivati s partnerima i upraviteljima računa kako bi planirali uvođenje svoje organizacije i iskoristili nove digitalne kanale.

Korisnici, kada koriste ove kanale, mogu koristiti sljedeća poboljšanja:

• Flow Builder: Ovo poboljšanje osnažuje kupce da stvore moćnu samopomoć. Flow Builder je uređivač koji korisnicima omogućuje stvaranje interaktivnih komunikacijskih tokova uz minimalne napore programiranja ili skriptiranja. Ima jednostavno sučelje za povlačenje i ispuštanje nazvano Flow Canvas, koje pomaže u izgradnji komunikacijskih tokova pomoću čvorova.

• Usmjeravanje temeljeno na v ještinama: Administratori mogu dodijeliti zahtjeve vještina, kao i kriterije za opuštanje vještina kontaktima u čvoru QueueTask u programu Flow Builder. Kontakti se usmjeravaju na agente na temelju zahtjeva za vještinama koji se najbolje podudaraju u tom trenutku toka.

• Poklo@@ pac zaslona: iskačući ekran je prozor koji se autonomno pojavljuje na radnoj površini agenta kada agent izvrši određene radnje poput prihvaćanja zahtjeva za kontakt ili odgovora na zahtjev za kontakt kupca. Iskočni prozori pomažu agentu da dobije više informacija o kupcu kako bi nastavio dalje s razgovorom.

• Automatizirane poruke interakcije putem Flow ili Bot omogućuju kupcima da kreiraju QnA ili Task bot i integriraju ga putem Flow-a.

• Mogućnosti specifične za kanal omogućuju hiperveze i potvrde o isporuci.

Svi digitalni kanali dio su Premium Seat licence. Naknade su dodatne za sljedeće usluge: automatizirane poruke interakcije, SMS s kratkim kodom, SMS s dugim kodom, besplatni SMS i korištenje bota.

Dodatne informacije potražite u odjelj ku Novi digitalni kanali u V odiču za Cisco Webex Contact Center postavljanje i administraciju.

31 ožujka 2022

Automatski odgovor omogućuje podržanom ag Webex Calling entskom uređaju (Webex Callingaplikacija ili MPP telefon) da automatski odgovara na pozive. Agent čuje ton kada se poziv automatski odgovori.

Značajka zahtijeva pretplatu naWebex Calling.

Ponašanje automatskog odgovora odnosi se na pozive koje je agent primio ili pokrenuo naAgent Desktop. Pozivi koje agenti primaju, a kojima Webex kontakt centar ne upravlja zvoni kao i obično; na primjer, od agenta do agenta.

Administratori koriste karticu Profil agenta u modulu Provisioning programa Management Portal kako bi postavili polje Automatski odgovor na. Yes Dodatne informacije potražite u odjeljku Profil agenta u poglavlju Provisioning u Vodiču za Cisco Webex Contact Centerpostavljanje i administraciju.

30 ožujka 2022

Opcija prebacivanja telefonije

Na zahtjev kupci mogu pristupiti tijeku rada vođenom čarobnjacima koji automatski prebacuje davatelja telefonije za stanara. To korisnicima omogućuje prebacivanje između opcija VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN ili Webex Calling (CCP/Local Gateway). Kupcima je potreban zakazani zastoj za promjenu davatelja telefonije.

Dodatne informacije potražite u članku Postavljanje glasovnog kanala za Webex kontakt centar.

16 ožujka 2022

Poboljšanje korisničkog iskustva u čarobnjaku za postavljanje usluga

Čarobnjak za postavljanje usluga sada je poboljšan. Postavka usluge Contact Center usklađena je s novim korisničkim iskustvom. Nema promjena u opcijama konfiguracije i one ostaju iste kao i prije.

Za više informacija pogledajte članak Za počnite s Cisco Webex Contact Center.

03 ožujka 2022

Besprijekoran put nadogradnje korisnika s Cisco Customer Journey Platform (R10) ili CC-one (R9) do Webex kontakt centra

Ova značajka omogućuje korisnicima koji koriste Cisco Customer Journey Platform (R10) ili CC-One (R9) nadogradnju na Webex Contact Center. Korisnicima koji se prijave za ovu značajku omogućen je pristup radnom prostoru za migraciju. Ovaj radni prostor ima sljedeće ključne mogućnosti:

• Konfigur@@ acije stanara: Kupci mogu izvući administrativne konfiguracijske podatke od svog naslijeđenog stanara i pretvoriti ih u format koji se može koristiti za brzo stvaranje istih konfiguracija u Webex Contact Centru.

• Povijesni podaci: Nakon što su kupci u potpunosti migrirali u Webex kontakt centar i njihovi naslijeđeni stanari su isključeni iz pogona, kupci mogu tražiti podatke analizatora koji su stvoreni na njihovoj naslijeđenoj platformi.

• Snimke poziva: Nakon što su kupci u potpunosti migrirali u Webex kontakt centar i njihovi naslijeđeni stanari su isključeni iz pogona, kupci mogu tražiti i preuzeti snimke poziva koji su stvoreni na njihovoj naslijeđoj platformi.

Dodatne informacije potražite u članku Migracija s Cisco Customer Journey Platform (R10) i Cisco CC-One (R9) izdanja na. Cisco Webex Contact Center

Skupne operacije za Webex kontakt centar

Bulk Operations omogućuje partnerima i kupcima da koriste CSV datoteke za masovno stvaranje administrativnih konfiguracija za Webex Contact Center. Ova značajka pomaže u automatizaciji uvođenja novih kupaca i omogućava postojećim kupcima da lako ažuriraju konfiguraciju velikih razmjera za svog stanara.

Više informacija potražite u članku Skupne operacije u Webex kontakt nom centru.

15 veljače 2022

Zaštita od prenapona: Maksimalni istodobni glasovni pozivi za stanara

Ova značajka definira maksimalni broj poziva koji mogu biti aktivni na kupcu stanara. Vrijednost se naziva Maksimalni prag istodobnog glasovnog kontakta i može joj se pristupiti na kartici Post avke. Management Portal Nakon postizanja praga, svi novi pozivi se odbijaju dok se postojeći pozivi ne prekine, kako bi se zadržao broj istodobnih poziva ispod praga. Istodobni pozivi u kontakt centru uključuju dolazne pozive i vanjske pozive (vanjske pozive koje upućuju agenti, pozivi odlazne kampanje i povratne pozive).

Vrijednost maksimalnog praga istodobnog glasovnog kontakta postavljena je na 30% veća od prava istodobnog glasovnog kontakta:

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

Vrijednost prava istodobnih glasovnih kontakata temelji se na sljedećoj formuli:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

Korisnici mogu podnijeti zahtjev za podršku kako bi smanjili ili povećali maksimalni prag istodobnog glasovnog kontakta. Maksimalna dopuštena vrijednost za prag istodobnog glasovnog kontakta je 13000. Dodatne informacije potražite u odjeljku Istodobne postavke glasovnog kontakta u V odiču za Cisco Webex Contact Center postavljanje i administraciju.

Izv ješće o statistikama zaštite od prenapona predstavljeno je u analizatoru. Za više informacija pogledajte Statistika zaštite od prenapona u Ciscovom Webex Contact Center Analyzer korisničkom priručniku.

Poboljšanje usmjeravanja temeljeno na vještinama

Nova metoda odabira kontakata - Odabir kontakata temeljen na vještinama - uveden je u usmjeravanje temeljeno na vještinama (SBR). Kupci se mogu odlučiti za jednu od sljedećih metoda za odabir kontakata — odabir kontakata temeljen na vještinama ili odabir temeljen na prvom ulasku, prvom izlasku (FIFO). U odabiru kontakata temeljenog na vještinama, SBR periodično filtrira kontakte u redu kako bi odgovarao vještinama agenta u nizu— (1) prioritet kontakta i (2) vremenska oznaka (najstarija do najnovije).

Kontakti koji se šalju u redove SBR parkiraju se dok odgovarajući agent ne bude dostupan. Kada je agent dostupan, odgovarajući kontakt među parkiranim kontaktima povezuje se s agentom po prioritetu, bez obzira na položaj kontakta u redu čekanja. Metoda odabira kontakata temeljena na vještinama smanjuje vrijeme čekanja parkiranih kontakata i poboljšava produktivnost agenata.

Korisnicima je prema zadanim postavkama omogućen odabir kontakata temeljen na vještinama. Da bi omogućili odabir kontakata temeljen na FIFO-u, korisnici se moraju obratiti Ciscovoj podršci. Dodatne informacije potražite u odjeljku Odabir kontakata temeljen na vještinama u Vodiču za Cisco Webex Contact Centerpostavljanje i administraciju.

11 veljače 2022

Agent DesktopPoboljšanje - Promijenite redoslijed ikona na vodoravnom zaglavlju

U JSON datote headerActionsku izgleda radne površine dodaje se novo svojstvo. Ovo svojstvo omogućuje administratoru da promijeni zadani redoslijed ikona na vodoravnom zaglavlju ikona Agent Desktop —( 1) (Webex), (2) (Outdial) i (3) (Centar za obavijesti).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Vrijednost svojstva HeaderActions je osjetljiva na velika i mala slova.

Dodatne informacije potražite u odjeljku HeaderActions u poglavlju Provisioning u Vodiču za Cisco Webex Contact Centerpostavl janje i administraciju.

Opcije formata datuma za polje intervala u izvješćima analizatora

Zadani format datuma za polje Interval u izvješćima Analizatora je mm/dd/yyyy. S novim poboljšanjem, Analizator omogućuje korisnicima odabir različitih formata datuma za polje Interval, slično drugim poljima u izvješćima.

Prilagodba formata datuma bila je dostupna samo za varijable profila, ranije.

Dodatne informacije potražite u odjelj ku Promjena formata datuma polja intervala u Ciscovom Webex Contact Center Analyzer korisničkom priručniku.

10 veljače 2022

Rukujte nevažeći DTMF unos u IVR anketama nakon poziva

Webex kontakt centar može se nositi sa scenarijima u kojima postoji nevažeći ili nema DTMF (dvotonski višefrekvencijski) ulazni odgovor kupaca tijekom IVR anketa nakon poziva. Programeri protoka mogu konfigurirati parametar Timeout u odjeljku Napredne postavke aktivnosti povratne informacije u dizajneru protoka kako bi definirali maksimalno trajanje (u sekundama) za koje sustav čeka na DTMF unos od kupaca. Nadalje, administratori mogu konfigurirati sljedeće postavke IVR za Webex kontakt centar, na kartici Postavke upitnika upitnika ank ete nakon poziva u: Webex Experience Management

• Maksimalni dopušteni nevažeći unosi i vremensko ograničenje: Administratori mogu odabrati vrijednost na padajućem popisu Maksimalni nevažeći unosi i dopušteni vremen ski rok kako bi postav ili maksimalni broj puta za koje sustav dopušta nevažeći unos ili odgovore bez unosa korisnika.

• Audio datoteke za poruke obavijesti: Administratori mogu prenijeti audio datoteke kako bi reproducirali poruke obavijesti o nevažećem unosu, vremenskom isteku unosa DTMF-a i maksimalnom prekoračenom broju ponovnih pokušaja.

Ako kupac unese nevažeći unos ili ne unese nikakav unos u anketno pitanje unutar određenog vremenskog razdoblja, kontakt centar reproducira audio poruku kako bi obavijestio kupca o nevažećem unosu ili vremenskom prekidu, a zatim reproducira isto anketno pitanje kupcu. Kada protekne maksimalni broj pokušaja, kontakt centar reproducira odgovarajuću audio obavijest kupcu, preskoči preostala pitanja u anketi i reproducira poruku Hvala za završetak ankete.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Potvrda DTMF ulaznog odgovora u IVR anketi nakon poziva u Vodiču za postavljanje i administracijuCisco Webex Contact Center.

07 veljače 2022

Globalne varijable u Webex kontakt centru

Administratori mogu definirati globalne varijable pomoću modula Provisioning u programu. Management Portal Administratori mogu postaviti globalne varijable kao vid ljive za agente i uređivanje agenta kako bi ih učinili dostupnim agentima putem. Agent Desktop Osim toga, administratori mogu postaviti varijable kao izvještav ajuće kako bi ih uključili u izvješća Analyzera. Programeri protoka mogu koristiti globalne varijable unutar tokova za postavljanje i prosljeđivanje vrijednosti u kontekstu interakcija koje se obrađuju u kontaktnom centru. Ako agent ažurira vrijednost globalne varijable koja se može uređivati agentom, ažurirana vrijednost bit će dostupna u analizatoru za izvješćivanje. Ova značajka omogućuje administratorima da definiraju globalne varijable o kojima se izvješćuje i da ih zadržavaju u komponentama Webex Contact Center.

Dodatne informacije potražite u odjelj ku Globalne varijable u V odiču za Cisco Webex Contact Center postavljanje i administraciju.

28 siječnja 2022

Webex korisničko iskustvo za portal za programere

Portal Webex Customer Experience for Developers omogućuje programerima trećih strana pristup Webex Contact Centru i područjima kao što su AI (umjetna inteligencija) i putovanje unutar platforme korisničkog iskustva programski. Portal nudi REST (Representational State Transfer), gRPC (GrPC Remote Procedure Call), GraphQL API-je (Application Programming Interfaces), obavijesti i SDK-ove (setovi za razvoj softvera) kako bi pomogao programerima u izgradnji i poboljšanju korisničkog iskustva. Programeri se mogu upoznati s API-jima korištenjem referentnih dokumenata API-ja, uzorka koda i funkcije Try It Out koja se nalazi na portalu za iz radu aplikacija za korisničko iskustvo.

Sljedeće značajke dostupne su kao dio novog izdanja:

• Automatski proces integracije: Kro z integracije programeri mogu zatražiti dopuštenje za pozivanje na API-je korisničko iskustvo (CX). Programeri sada mogu lako registrirati i upravljati integracijama putem mojih aplikacija na portalu za razvojne programere Webex Contact Center.

• Webhook zadataka: Programer i mogu primati obavijesti u stvarnom vremenu o događajima zadataka putem webhook-a zadataka.

• API multimedijskih profila: Nova CRUD (Izrada, čitanje, ažuriranje i brisanje) API-ja krajnja točka za multimedijske profile sada je dostupna.

• V@@ odič za ograničavanje stope: Novi vodič za ograničavanje stope dostupan je u dokumentaciji portala Webex kontakt centra za programere.

• Vodič za provjeru autentičnosti: Za provjeru autentičnosti aplikacija za pristup resursima pogledajte Vodič za provjeru autentičnosti u dokumentaciji portala Webex Contact Center for Developers.

Za više informacija posjetite Webex Contact Center for Devel opers portal.

22 siječnja 2022

Podrška formata E.164 za međunarodne pozive u Webex kontakt centru

Webex kontakt centar podržava format telefonskog broja E.164 za međunarodne pozive agentima i nadzornicima. To je dodatak IDD (International Direct Dialing) formatu koji je prethodno bio podržan za sve opcije telefonije u Webex Contact Centru.

Ovim poboljšanjem format E.164 podržan je za sve PSTN opcije za Webex kontakt centar — Cisco pruža pakirani PSTN, pružatelj usluga PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway () i Cloud Connected PSTN (). Webex Calling Webex Calling

Webex kontakt centar podržava format E.164 u sljedećim scenarijima:

• Ulazni pozivi: Korisnici kontaktnog centra mogu koristiti brojeve biranja u formatu E.164 za povezivanje s kontaktnim centrom.

• Prijava agenta: Agenti se mogu prijaviti unosom brojeva za biranje u formatu E.164 (uz IDD format) u dijaloškom okviru Prijava na stanicu. Agent Desktop Ova funkcija omogućuje agentima koji se nalaze u različitim geografskim regijama da ostanu povezani sa svojim stanarom Webex Contact Center za upravljanje glasovnim pozivima. Dodatne informacije potražite u od jeljku Prijava Agent Desktop u Cisco Webex Contact Center Agent Desktopkorisničkom priručniku.

  Dodatne informacije o konfiguriranju broja biranja agenta potražite u odjeljku Uređivanje korisnika (Postavke agenta) u V odiču za Cisco Webex Contact Center postavljanje i administraciju.

• Prijenos, savjetovanje i konferencijski pozivi: Agenti mogu unijeti brojeve biranja u formatu E.164 (osim IDD formata) u dijaloškim okvirima Zahtjev za prijenos i Zah tjev za savjet ovanje kako bi pokrenuli prijenos, savjetovanje ili konferencijske pozive s agentima koji se nalaze u drugim geografskim regijama. Dodatne informacije potražite u odjelj ku Prijenos poziva i pokretanje poziva za konzultacije u Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopKorisničkom priručniku.

  Dodatne informacije o konfiguriranju telefonskih brojeva u adresaru poduzeća potražite u odjeljku Adresari u V odiču za Cisco Webex Contact Center postavljanje i administraciju.

• Izvanjski pozivi i pozivi odlazne kampanje: Agenti mogu upućivati vanjske pozive kontaktima u drugim geografskim regijama koristeći telefonske brojeve u formatu E.164, uz IDD format. Ovo je poboljšanje primjenjivo za vanjske pozive, povratne pozive ljubaznosti i pozive odlazne kampanje. Dodatne informacije potražite u odjelj ku Uspostavljanje vanjskog poziva u Korisničkom pri Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopručniku.

• Nadgledanje poziva supervizora: Nadzornici sada mogu unijeti broj povratnog poziva za praćenje poziva, ulazak i treniranje šapata u formatu E.164, uz IDD format. Dodatne informacije potražite u odjel jku Praćenje poziva i stvaranje ili uređivanje rasporeda praćenja u V odiču za Cisco Webex Contact Center postavljanje i administraciju.

Velike organizacije mogu imati agente koji djeluju u mnogim zemljama širom svijeta. Ti će agenti vjerojatno doživjeti dulja kašnjenja jer povratno putovanje glasovne telefonije može biti faktor u matrici od početka do završetka.

22 prosinca 2021

Webex Contact Center pohranjuje filtre koji su postavljeni na svakoj kartici Statistike performansi agenta (APS) u predmemoriji preglednika Agent Desktop i u predmemori Management Portal ji preglednika. Predmemoriranje filtera na svakoj kartici štedi vrijeme potrebno agentima za postavljanje filtera svaki put kada promijene kartice, čime im se pruža bolje korisničko iskustvo.

Promjene filtra koje je napravio korisnik pohranjuju se u predmemoriju preglednika korisničkog računala za određeni korisnički ID. Filtri koje korisnik postavlja ostaju isti čak i ako korisnik osvježava preglednik ili se ponovno prijavi u Webex kontakt centar koristeći isti preglednik. Korisnik može resetirati filtre na zadane vrijednosti brisanjem predmemorije preglednika.

Za više informacija pogledajte Sažet ak izvješ ća, Statistika agenta - Povijesno izvješ će i Statistika agenta po državi - Povijesno izvješ će u Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopKorisničkom priručniku.

Zadržite širinu stupca u tabličnim izvješćima

Korisnici analizatora mogu dinamički mijenjati širinu stupca u tabličnim izvješćima prilikom pokretanja izvješća. Međutim, promijenjena širina stupca nije zadržana prethodno kada su izvješća osvježena, zbog čega je korisnicima bilo potrebno ponovno promijeniti veličinu stupaca.

S novim poboljšanjem, Webex Contact Center pohranjuje promijenjenu širinu stupca u predmemoriju preglednika korisničkog računala za određeni korisnički ID. Promijenjena širina stupca ostaje ista čak i ako korisnik osvježi preglednik ili se odjavi i ponovno se prijavi u Webex Contact Center koristeći isti preglednik. Korisnik može resetirati širinu stupca na zadanu veličinu brisanjem predmemorije preglednika, ako je potrebno.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Pro mjena širine stupca izvješća u Ciscovom Webex Contact Center Analyzer korisničkom priručniku.

Format cijelog broja za obrađene kontakte

Tablični izvještaji u analizatoru poboljšani su kako bi prikazali broj kontakata kojima se obrađuje, u formatu cijelog broja. To se odnosi na sljedeće stupce:

• Kontakti obrađeni

• Upravljeni dolazni kontakti

• Obrađeni vanjski kontakti

Izvješća su prethodno prikazivala podatke u decimalnom formatu.

15 prosinca 2021

Agent DesktopPoboljšanja

• Zadržite podatke za trenutni zadatak agenta: novo svojstvo dodaje stopNavigateOnAcceptTaskse u JSON datoteku izgleda radne površine. Ovo svojstvo određuje hoće li fokus prebaciti na novoprihvaćeni zadatak ili ne, kada agent prihvati novi zadatak. Administratori mogu postaviti svojstvo na Trueili False.

  • True:Zadržava fokus na trenutnom zadatku na kojem agent radi. To pomaže zadržati nespremljene podatke koji se unose za trenutni zadatak.

  • False:Prebacuje fokus na novoprihvaćeni zadatak. Ovo je zadana vrijednost.

  Dodatne informacije potražite u odjeljku S vojstva najvišeg nivoa JSON raspore da u V odiču za Cisco Webex Contact Center postavljanje i administraciju.

• Podrška za posebne znakove u broju za pozive: Agent Desktop podržava posebne znakove # (hash), * (zvjezdica) i: (dvotočak) uz + (plus) na broju biranja za vanjske pozive, zahtjeve za prijenos i zahtjeve za savjetovanje.

  Kada agent kopira broj s posebnim znakovima u polje za bir anje ili pozivnicu za biranje, Agent Desktop zadržava samo one posebne znakove koji su podržani (+, #, * i:).

  Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje glasovnim pozi vima u V odiču za Cisco Webex Contact Center postavljanje i administraciju.

• Poboljšanje korisničkog iskustva - Oznake za pojavljivanje dolaznih poziva: Na pojavama dolaznih poziva pojavljuju se nove oznake radi jednostavne identifikacije vrste poziva. Oznake također poboljšavaju pristupačnost korisnicima s oštećenim vidom.

  Osim toga, Agent Desktop prikaz i i kao ikone Povratni poziv i Poziv kampanje.

  Sljedeća tab lica navodi vrste poziva, ikone i odgovarajuće oznake:

  Vrsta poziva	Oznaka	ikona
  Dolazni glasovni poziv	Dolazni poziv
  Povratni poziv	Povratni poziv
  Poziv za izlazni pregled kampanje	Poziv za kampanju
  Vanjski poziv	Vanjski poziv

  Za više informacija pogledajte Popis zadataka u Koris ničkom Cisco Webex Contact CenterAgent Desktoppriručniku.

03 prosinca 2021

Dodaci podrške za lokalizaciju u analizatoru

Analizator podržava lokalizaciju na još dva jezika - engleskom (UK) i portugalskom (Portugal), uz 27 jezika koji su prethodno bili podržani.

30 studenog 2021

Podrška više jezika za ankete nakon poziva

Korisnici kontakt centra mogu pružiti povratne informacije putem anketa nakon poziva koje se pokreću Webex Experience Management na više jezika. Ova je značajka dostupna i za glasovne i e-maile/SMS ankete.

Da biste odabrali prilagođeni jezik za anketu nakon poziva, programer protoka može upotrijebiti Global_languagevarijablu ili odabrati gumb za prebacivanje postavki jezika u odjeljku Postav ke jezika aktivnosti Povratne informacije u programu Flow Designer. Ako odabrani jezik nije konfiguriran u anketi Webex Experience Management ili nije podržan, anketa se vraća na zadani jezik engleski (US).

Dodatne informacije o podržanim jezicima i načinu konfiguriranja prilagođenog jezika potražite u odjeljku Postav ke jezika u V odiču za Cisco Webex Contact Center postavljanje i administraciju.

Podržite poruke dobrodošlice i zahvalnosti u anketama nakon poziva

Administratori mogu konfigurirati anketne upitnike za reprodukci ju poruka dobrodoš lice i zah valnosti na početku i na kraju IVR anketa nakon poziva. Da biste omogućili ove poruke u anketi, administrator mora dodati odgovarajuće audio datoteke u bilješku dobrodošlice i bilješ ku zah valnosti prilikom konfiguriranja upitnika ankete. Webex Experience Management Te poruke koriste postavku jezika koja je konfigurirana u aktivnosti Povratne informacije u dizajneru protoka.

Varijable podrške za prilagođene predpune u anketama nakon poziva

Webex kontakt centar podržava dodatne podatke (na primjer, Ime kupca: John, Država: SAD) u obliku opcionalnih varijabli. Dodatni podaci mogu se proslijediti Webex Experience Management i pohraniti kao dio podataka o odgovoru ankete.

Da bi Webex Contact Center omogućio prosljeđivanje dodatnih podatakaWebex Experience Management, administrator mora stvoriti prilagođena pitanja za prethodno popunjavanje u upitniku ankete u. Webex Experience Management Nadalje, programer protoka mora konfigurirati odgovarajuće varijable kao parove ključ-vrijednost u aktivnosti povratne informacije u dizajneru protoka. Programer protoka mora unijeti naziv prikaz a pitanja u upitnik ankete Webex Experience Management kao ključ ni parametar odgovarajuće varijable u aktivnosti povratne informacije u dizajneru protoka.

Webex kontakt centar zatim prosljeđuje dodatne podatkeWebex Experience Management, koji će biti pohranjeni kao dio podataka o odgovorima ankete zajedno s odgovorima kupaca. Ovaj postupak čini odgovore na ankete kontekstualnijim i pomaže steći dublji uvid u podatke pomoću widgeta Customer Experience Analytics.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Prolazak varij able u V odiču za Cisco Webex Contact Center postavljanje i administraciju.

22 studenog 2021

Novi digitalni kanali u Webex kontakt centru u APJC regiji

Novi digitalni kanali - chat, e-pošta, usluga kratkih poruka (SMS) i Facebook Messenger - sada su dostupni u Webex kontakt centru u regiji APJC putem imimobilne integracije.

Korisnici, kada koriste ove kanale, mogu koristiti sljedeća poboljšanja:

• Flow Builder: Ovo poboljšanje osnažuje kupce da stvore moćnu samopomoć. Flow Builder je uređivač koji korisnicima omogućuje stvaranje interaktivnih komunikacijskih tokova uz minimalne napore programiranja ili skriptiranja. Ima jednostavno sučelje za povlačenje i ispuštanje nazvano Flow Canvas, koje pomaže u izgradnji komunikacijskih tokova pomoću čvorova.

• Bot Builder: Koristeći Bot Builder, kupci mogu stvoriti QnA ili Task bot i integrirati ga putem Flow-a.

• Sljedeće značajke su nedavno podržane:

  • Usmjeravanje temeljeno na vještinama: Administratori mogu dodijeliti zahtjeve vještina kao i kriterije opuštanja vještina kontaktima u čvoru QueueTask u programu Flow Builder. Kontakti se usmjeravaju na agente na temelju zahtjeva za vještinama koji se najbolje podudaraju u tom trenutku toka.

  • S@@ creen Pop: Iskočni ekran je prozor koji se autonomno pojavljuje na radnoj površini agenta nakon određenih radnji poput prihvaćanja kontakta, kada agent odgovori na zahtjev za kontakt kupca. Iskočni prozori pomažu agentu da dobije više informacija o kupcu kako bi nastavio dalje s razgovorom.

  • Mogućnosti specifične za kanal omogućuju hiperveze i potvrde o isporuci.

Svi digitalni kanali dio su Premium Seat licence. Naknade su dodatne za sljedeće usluge - automatizirane poruke interakcije, SMS s kratkim kodom, SMS s dugim kodom, besplatni SMS i korištenje bota.

Za više informacija pogledajte Novi digitalni kanali u V odiču za Cisco Webex Contact Center postavljanje i administraciju.

Napomena: Novi digitalni kanali objavljeni su u kontroliranom GA (General Availability). Samo oni korisnici koji su surađivali s timom Cisco Solution Assurance kako bi planirali svoje uvođenje mogu iskoristiti nove digitalne kanale. Podržana je i migracija s odabranih starijih platformi. Cisco Webex Contact CenterZa više informacija pogledajte članak Nadogradnja s Cisco Webex Contact Center 1.0 na.

15 studenog 2021

Lansiranje platforme Webex Contact Center u Frankfurtskom podatkovnom centru

Nova platforma Webex Contact Center sada je dostupna korisnicima kojima je zemlja poslovanja preslikana u frankfurtski podatkovni centar. Korisnici koji su tijekom A2Q procesa surađivali s timom Cisco Solution Assurance kako bi potvrdili svoje zahtjeve u odnosu na nove značajke platforme mogu nastaviti s postupkom uvođenja. Za više detalja pogledajte članak Započnite s Cisco Webex Contact Center.

11 studenog 2021

Omogućite virtualni agent za glas da ne obrađuje unos korisnika

Virtualni agenti za glas mogu upravljati scenarijima u kojima nema unosa (glas i DTMF) od korisnika unutar određenog vremenskog razdoblja. Programeri protoka mogu postaviti trajanje vremenskog isteka bez unosa i broj ponovnih pokušaja koje treba izvršiti ako nema korisničkog unosa, navodeći sljedeće vrijednosti parametara u Naprednim postavkama aktivnosti virtualnog agenta:

• Vrijeme bez unosa: Trajanje (u sekundama) za koje virtualni agent čeka korisnički unos.

• Maksimalni pokušaji bez unosa: Broj puta kada virtualni agent pokušava čekati korisnički unos nakon isteka vremenskog razdoblja.

Aktivnost virtualnog agenta pruža novu izlaznu varijab ErrorCodelu koja označava događaj isteka vremena ili status pogreške.

Dodatne informacije potražite u odjelj ku Virtualni agent u V odiču za Cisco Webex Contact Center postavljanje i administraciju.

26 Listopad 2021

Agent DesktopPoboljšanja

• Pokrenite vanjski poziv iz povijesti interakcije agenta: Agent može pokrenuti vanjski poziv klikom na telefonski broj u oknu Povijest interakcije agenta. Agent također može urediti ovaj broj prije pokretanja vanjskog poziva.

  Dodatne informacije potražite u odjeljku Povijest interakcija agenta u Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopKorisničkom priručniku.

• Dodaci podrške za lokalizaciju: Agent Desktop podržava lokalizaciju na još dva jezika - engleskom (UK) i portugalskom (Portugal), uz 27 jezika koji su prethodno bili podržani. Za više informacija pogledajte Lokalizacija u Korisničkom Cisco Webex Contact CenterAgent Desktoppriručniku.

  Dodaci podrške za lokalizaciju trenutno nisu primjenjivi za izvješća statistike performansi agenta (APS) i bit će dostupni zajedno s dodacima podrške za lokalizaciju za analizator.

18 Listopad 2021

Pristupite izvješćima i nadzornim pločama putem veza preglednika

Standardni agenti i premium agenti koji nemaju pristup analizatoru za pregled i pokretanje nadzornih ploča i izvješća mogu pristupiti nadzornim pločama i izvješćima pomoću veza preglednika.

Funkcija Drill Down nije dostupna za izvješća kojima se pristupa putem veza preglednika.

Dodatne informacije potražite u članku Pri stup izvješćima i nadzornim pločama putem veza preglednika u Ciscovom Webex Contact Center Analyzer korisničkom priruč niku.

27 septembar 2021

Regionalni ulazak VPOP-a u udaljene zemlje

Korisnici koji se prijavljuju u novi Webex kontakt centar u podatkovnim centrima Australije i Sjedinjenih Država mogu konfigurirati sljedeće dodatne udaljene zemlje za ulazak u svoju lokalnu virtualnu točku prisutnosti (VPOP). Obično kupci naručuju zemlje u fazi provjere valjanosti implementacije pristupa kvaliteti (A2Q).

Ova nova ponuda odnosi se samo na PSTN pružatelja usluga ili arhitekture implementacijeCisco Unified Communications Manager. Nova ponuda ne odnosi se na implement Cisco Webex Calling acije.

Podrška za više regija

Webex kontakt centar s Cisco Webex Calling telefonijom podržava više regija (bilo zemalja ili dijelova zemalja) za agente i pozivatelje. Podržani su sljedeći scenariji:

• Pozivatelji su iz jedne regije, a agenti su u više regija

• Pozivatelji i agenti nalaze se u više regija

U tim su scenarijima podržani i dolazni pozivi i vanjski pozivi. Za dolazne pozive pozivatelji pozivaju na PSTN povezan s oblakom (CCP) ili postavku Local Gateway (LGW). Ovi pozivi su upućeni agentima. Agenti mogu upućivati vanjske pozive u bilo koju regiju.

Agenti pripadaju različitim lokacijama kako su konfigurirani u Control Hubu. Agenti su konfigurirani s brojem i proširenjem za njihovu lokaciju.

Ulazni brojevi povezani su s regijama u Control Hubu. Pozivi se usmjeravaju agentima prema strategiji usmjeravanja konfiguriranoj u Webex Contact Centru.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Pod rška za više regija u Vodiču za Cisco Webex Contact Centerglasovno uvođenje.

24 rujna 2021

Integracija Webex aplikacije (Webex) u Agent Desktop

Webex aplikacija (Webex), zajedno s funkcijama za razmjenu poruka, pozivanja i sastanke, integrirana je s Webex kontakt centrom. Agent Desktop Integracija pruža agentima mogućnost suradnje s drugim agentima, nadzornicima i stručnjacima za predmet, bez napuštanjaAgent Desktop. Funkcionalnost Webex može konfigurirati administrator na globalnoj razini ili razini tima putem rasporeda radne površine.

Da biste omogućili Webex značajku pomoću webexConfiguredsvojstva, pogledajte odjeljak Svojstva najveće razine JSON raspore da u Vodiču za Cisco Webex Contact Centerpostavljanje i administraciju.

Da biste pristupili značajci Webex u programuAgent Desktop, pogledajte odjeljak Webex App (Webex) u Korisničkom priručniku. Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

Agent DesktopPoboljšanja

• Zadani broj biranja (DN) /proširenje za agenta

  Ako administrator konfigurira zadani DN za agenta u odjeljku Management Portal (Provisioning > Koris nici > Postav ke agenta > Zadani DN), zadani DN bit će unaprijed popunjen u sljedećim poljima dijaloškog okvira Prijava postaje kada se agent prijavi u: Agent Desktop

  • Broj biranja (američki format)

  • Proširenje

  Ako administrator ograniči DN na zadani DN za agenta (Provisioning > Profil agenta > Validacija DN ag enta > Provisioned value), agent ne može uređivati unaprijed popunjeni DN dok se prijavljuje u. Agent Desktop DN će biti samo za čitanje.

  Dodatne informacije potražite u od Agent Desktopjeljku Prijava u Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopkorisničkom priručniku.

• Konfigurirajte trajne kartice u prilagođenim stranicama i widgetima

  Administrator može konfigurirati kartice na prilagođenim stranicama i prilagođenim widgetima kao trajne pomoću rasporeda radne površine. Da bi konfigurirao trajne kartice, administrator mora postaviti sljedeće atribute za md-tabs:

  • Postavite persist-selectionna true.

  • Postavite jedinstveni identifikator za tabs-id.

  Primjer:

  {
   "comp": "md-tabs",
   "attributes": {
     "persist-selection": true,
     "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
    },
  }

  Kada md-tabsje postavljen na postojan ("persist-selection": true), odabir kartice zadržava se čak i ako se agent prebacuje između stranica ili widgeta uAgent Desktop.

  Okno Pomoćne informacije i stranica izvješća o statistikama učinka agenta u Agent Desktop već prikazanom trajnom ponašanju kartice.

  Dodatne informacije potražite u odjeljku Navigacija (Prilagođene stranice) u V odiču za Cisco Webex Contact Center postavljanje i administraciju.

• Trajne kartice u izvješćima statistike performansi agenta (APS)

  Stranica izvješća APS-a zadržava prethodno odabranu karticu čak i ako se agent prebaci na bilo koju drugu stranicu, a zatim se vrati na stranicu izvješća APS-a.

  Dodatne informacije potražite u odjeljku Iz vješća o statistikama učinka agenta u Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopKorisničkom priručniku.

20 septembar 2021

Kontakti u redu čekanja i dostupna izvješća agenata

Dva nova izvješća o zalihama u stvarnom vremenu uvedena su u analizatoru - kontakti u redu čekanja i dostupni agenti. Ta se izvješća prikazuju kao kartice u pregledu kontaktnog centra - Nadzorna ploča u stvarnom vremenu u analizatoru, kao i na kartici Sažet ak na stranici Statistika učinka agenta uAgent Desktop.

Nova izvješća omogućuju korisnicima da dobiju informacije o kontaktima koji čekaju u redu i dostupnosti agenata u određenim timovima, bez troškova traženja informacija u tabličnim izvješćima.

Dodatne informacije o izvješćima potražite u odjeljku Pregled kontaktnog centra — Nadzorna ploča u stvarnom vremenu u Ciscovom Webex Contact Center Analyzer korisničkom priručniku.

Definirajte sažetak stupaca za grupu segmenata redova najviše razine u izvješćima analizatora

Korisničko sučelje analizatora sada omogućuje korisnicima da definiraju sažetak stupaca za grupu segmenata redova najviše razine u izvješću. Korisnik može dodati formule — prosjek, broj, minimum, maksimum, zbroj i prilagođeno za svaki stupac. Ova značajka pruža poboljšano iskustvo gledanja podataka za tabelarna izvješća.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Prilagođavanje sažetka izvješ ća u Ciscovom Webex Contact Center Analyzer korisničkom priruč niku.

07 septembar 2021

Dinamičke varijable za red čekanja, vještine i prioritet poziva

Ova značajka poboljšava trenutnu aktivnost kontakta u redu čekanja u programu Flow Designer omogućavanjem dinamičkog odabira reda čekanja, vještina i prioriteta poziva umjesto statičkog postavljanja tih vrijednosti parametara. Programer protoka sada može odabrati varijable toka u aktivnosti Kontakt u redu čekanja kako bi dinamički konfigurirao red čekanja, vještine, prioritet kontakta i provjere dostupnosti agenta.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Ak tivnost kontakta u redu čekanja u V odiču za Cisco Webex Contact Center postavljanje i administraciju.

17. kolovoza 2021

Besprijekoran put nadogradnje korisnika od Webex Contact Center 1.0 do Webex kontakt centra

Ova značajka omogućuje korisnicima koji koriste Webex Contact Center 1.0 platformu nadogradnju na najnoviju platformu Webex Contact Center. Nakon što je ova značajka omogućena, korisnici mogu pristupiti novim mogućnostima kontaktnog centra bez utjecaja na postojeće tokove kontakata specifične za Webex Contact Center 1.0. Korisnici mogu postupno premjestiti radna opterećenja telefonije, chata i e-pošte na novu platformu i tranzicijske agente koristeći fazni pristup koji najbolje odgovara njihovim poslovnim zahtjevima.

Za više informacija pogledajte članak Nad ogradnja s naslijeđene platforme na Cisco Webex Contact Center.

09 kolovoza 2021

Postavke samoposluživanja stanara za administratore kontaktnog centra

Postavke stanara kao što su Omogući zadani DN (broj biranja), Omogući završni poziv, Omogući završetak savjetovanja, Interval automatskog omotavanja, Vrijeme oporavka izgubljene veze i zaštita privatnosti koje su prethodno konfigurirane pomoću portala pružatelja usluga platforme korisničkog putovanja sada su premještene u Control Hub. Te postavke stanara mogu konfigurirati administratori kontaktnog centra i njima ne mora upravljati Cisco Operations tim. U budućnosti, sve uloge administratora kontaktnog centra mogu upravljati tim postavkama.

U skladu s ovim poboljšanjem, kartica Post avke u Control Hubu reorganizira se i podijeljena je na sljedeće podkartice:

• Općenito: Omogućuje administratorima sinkronizaciju korisnika između Control Hub i uređajaManagement Portal, pruža informacije o detaljima usluge vaše organizacije i omogućuje pristup Management Portal za napredne konfiguracije. Za više informacija pogledajte članak Načini dodavanja korisnika za Cisco Webex Contact Center.

• Sigurnost: Omoguć uje administratorima konfiguriranje svih postavki vezanih za sigurnost. To uključuje Privacy Shield, sigurnosne postavke za privitke za chat i e-poštu te pravila sigurnosti sadržaja. Dodatne informacije potražite u članku Sigur nosne postavke za Cisco Webex Contact Center.

• Glas: O mogućuje administratorima dodavanje dolaznih brojeva za biranje koji se koriste za primanje poziva kupaca. Dodatne informacije potražite u članku Post avljanje glasovnog kanala za Cisco Webex Contact Center.

• Desktop: Omogućuje administratorima upravljanje i konfiguriranje značajki glasovnog Agent Desktop kanala za i interval automatskog omotavanja i vremensko ograničenje oporavka izgubljene veze. Značajke glasovnog kanala uključuju Omogući prisilni zadani DN, Omogući završni poziv i Omogući završetak savjetovanja. Za više informacija pogledajte članak Postav ke radne površine za Cisco Webex Contact Center.

03 kolovoza 2021

Lansiranje platforme Webex Contact Center u UK Data Centru

Nova platforma Webex Contact Center sada je dostupna u podatkovnom centru u Velikoj Britaniji. Korisnici koji odaberu zemlju poslovanja koja mapira podatkovni centar u Velikoj Britaniji imaju mogućnost uključivanja na novu platformu Webex Contact Center. Više detalja o dostupnim opcijama za ove korisnike potražite u članku Početak rada Cisco Webex Contact Center.

27 Srpanj 2021

Novi digitalni kanali u Webex kontakt centru

Novi digitalni kanali - webchat, e-pošta, usluga kratkih poruka (SMS) i Facebook Messenger - sada su dostupni u novom Webex kontaktnom centru u regijama SAD-a i Velike Britanije putem imimobilne integracije.

Korisnici, kada koriste ove kanale, mogu koristiti sljedeća poboljšanja koja pokreće imimobile:

• Flow Builder: Flow Builder je uređivač koji korisnicima omogućuje stvaranje interaktivnih komunikacijskih tokova uz minimalne napore programiranja ili skriptiranja. Ima jednostavno sučelje za povlačenje i ispuštanje nazvano Flow Canvas, koje pomaže u izgradnji komunikacijskih tokova pomoću čvorova.

• Bot Builder: Uz Bot Builder kupci mogu stvoriti QnA ili Task bot i integrirati ga putem Flow-a.

• Podržane su sljedeće nove značajke:

  • Usmjeravanje temeljeno na vještinama: Administratori mogu dodijeliti zahtjeve vještina kao i kriterije opuštanja vještina kontaktima u čvoru QueueTask u programu Flow Builder. Kontakti se usmjeravaju agentima na temelju zahtjeva za vještinama kako bi se zadovoljilo najbolje podudaranje u tom trenutku toka.

  • Iskočni zaslon: iskačući ekran je prozor ili dijaloški okvir koji se autonomno pojavljuje na radnoj površini agenta kada agent odgovori na razgovor s kupcem. Iskočni prozori pomažu agentu da dobije više informacija o pozivatelju kako bi nastavio dalje s razgovorom.

• Mogućnosti specifične za kanal omogućuju hiperveze i potvrde o isporuci.

• Svi digitalni kanali dio su Premium Seat licence. Naknade su dodatne za SMS (Usluga kratkih poruka) - kratki kod, dugi kod i besplatni i korištenje bota.

Za više informacija pogledajte Novi digitalni kanali u V odiču za Cisco Webex Contact Center postavljanje i administraciju.

26 Srpanj 2021

Izvješća za uvoz i izvoz

Korisničko sučelje Analyzer sada pruža administratorima mogućnost uvoza i izvoza izvješća kao pojedinačnih datoteka ili kao više datoteka u mapi. Ova funkcija omogućuje administratorima i partnerskim administratorima da izvoze prilagođena izvješća o stanaru i uvoze ih u druge stanare.

Poboljšani prikaz grupiranih izvješća

Sučelje analizatora poboljšano je za uklanjanje praznih redaka u grupiranim izvješćima. Time se smanjuje prazno područje u izvješćima i pruža bolje iskustvo gledanja.

19 srpnja 2021

Sakrij neaktivne korisnike

Stranica Koris nici u modulu Provisioning u okviru Management Portal nudi potvrdni okvir Sakrij neaktivne korisnike za filtriranje neaktivnih korisnika. Ako administrator potvrdi okvir Sakrij neaktivne korisnike, neaktivni korisnici u stanaru neće se prikazati.

Agent Desktop- Poboljšanje popa zaslona

K artica Screen Pop u oknu Pomoćne informacije Agent Desktop prikazuje iskačuće prozore koji su relevantni za trenutno odabranu interakciju. Na primjer, kada agent prihvati interakciju klijenta Jane Doe, na kartici S creen Pop okna Pomoćne informacije prikazan je iskačući zaslon povezan s interakcijom s Jane Doe.

17 Srpanj 2021

Naručivanje i pružanje usluga - Dodatna ponuda za IVR port

Prema zadanim postavkama, kupac ima pravo na dvije licence za IVR port za svaku licencu Standard ili Premium agenta koju je kupac kupio. Ova značajka uvodi dodatak za IVR port koji kupcu omogućuje kupnju dodatnih licenci za IVR port, tako da se na IVR-u može hostirati veći broj sesija.

Višejezična podrška za virtualnog agenta

Webex Contact Center integrira se s Google Dialogflowom kako bi korisnicima pružio razgovorno IVR iskustvo. Prethodno je virtualni agent zadano značio jezik en-US. Funkcionalnost virtualnog agenta sada je poboljšana kako bi podržala dodatne jezike i glasove Google Dialogflow. Korisnici mogu konfigurirati jezik unosa i naziv glasa za virtualni agent putem aktivnosti virtualnog agenta u dizajneru protoka.

Parametri virtualnog agenta

Programeri protoka sada mogu konfigurirati opcionalne ulazne parametre u aktivnosti virtualnog agenta. Ulazni parametri prenose dodatne prilagođene informacije iz toka Webex kontakt centra na bot Google Dialogflow radi implementacije naprednih razgovornih iskustava.

Podrška za regionalizaciju Google Dialogflow

Korisnici Webex Contact Center mogu konfigurirati svoje virtualne agente za glas i chat određivanjem regije Google Dialogflow. Google Dialogflow nudi više regija za podršku regionalnim implementacijama kako bi se smanjilo kašnjenje i ispunili zahtjevi za zadržavanjem podataka. Korisnici mogu odrediti ID regije kada konfiguriraju virtualne agente putem Control Hub, tako da se podaci koji potječu iz Webex kontaktnog centra usmjeravaju u podatkovni centar Google Dialogflow naveden u polju Regija.

Dostupnost agenta u redu za glasovne pozive

Programer protoka sada može odrediti koliko je agenata trenutno dostupno za servisiranje reda čekanja. Aktivnost Get Queue Info u dizajneru protoka pruža dodatne izlazne varijable, tako da programer protoka može promatrati status reda čekanja i poduzeti korektivne radnje (na primjer, preusmjeravanje na samoposluživanje ili pružanje kriterija za opuštanje vještina) prije usmjeravanja poziva u red koji nije dovoljno servisiran. Ova značajka pomaže u izbjegavanju potencijalnog stanja prelijevanja.

06 Srpanj 2021

Nova platforma Webex Contact Center lansiranje u australskom podatkovnom centru

Nova platforma Webex Contact Center sada je dostupna korisnicima kojima je zemlja poslovanja preslikana u australski podatkovni centar. Korisnici koji su tijekom A2Q procesa surađivali s timom Cisco Solution Assurance kako bi potvrdili svoje zahtjeve u odnosu na nove značajke platforme mogu nastaviti s postupkom uvođenja. Više detalja o koracima potrebnim za uključivanje potražite u članku Početak Cisco Webex Contact Center rada.

Google CCAI za OEM kupce

Korisnici Webex Contact Centra sada mogu koristiti virtualne agente za glasovanje i chat zajedno s projektom Google Cloud Platform koji pruža Cisco. Korisnici sada mogu odrediti ID projekta i ID regije kada stvaraju virtualne agente Dialogflow na Control Hubu. Pomoću ove značajke kupci koji kupuju OEM pretplatu na Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) od tvrtke Cisco mogu povezati više virtualnih agenata s istim projektom Google Cloud Platform i dobiti konsolidirani račun Webex Contact Center koji uključuje upotrebu CCAI -a.

Cisco Webex Experience ManagementIVR ankete nakon poziva i izvješća o anketama nakon poziva

Webex kontakt centar integrira se za provođenje ank Webex Experience Management eta nakon poziva i prikupljanje povratnih informacija od kupaca. Ankete nakon poziva mogu se provoditi putem SMS-a ili kanala e-pošte ili IVR-a.

Sljedeća poboljšanja dostupna su za ankete nakon poziva:

• Administratori mogu konfigurirati IVR ankete nakon poziva kada se korisniku mora reproducirati ugrađena anketa na kraju glasovnog poziva.

• Ankete nakon poziva mogu se provoditi putem glasovnog kanala, osim e-pošte i SMS-a.

• Pojedinosti o anketama nakon poziva, kao što su statistika prijave, stopa odgovora na anketu i stopa završetka ankete, mogu se zabilježiti u izvješću Ankete nakon poziva u analizatoru.

Globalna varijabla Global_FeedbackSurveyOptinmora se koristiti u toku i postaviti tako trueda aktivira anketu nakon poziva. Postojeći tokovi moraju se ažurirati kako bi se postavila ova varijabla za uspješno provođenje anketa nakon poziva.

21 Lipanj 2021

Zadani Outdial ANI

Administratori mogu postaviti zadani Outdial ANI (Automatska identifikacija broja) za organizaciju kontaktnog centra. Padajući popis Def ault Outdial ANI na kartici Postavke organizacije u modulu Provisioning Management Portal prikazuje sve postojeće brojeve biranja koji su preslikani na ulazne točke. Padajući popis omogućuje administratoru da odabere broj za biranje kao zadani Outdial ANI za vanjske pozive iz organizacije.

Kada upućujete vanjski poziv kupcu, ako agent ne odabere izvanjski ANI s padajućeg popisa Select Outdial ANI, koristi se zadani Outdial ANI. Zadani Outdial ANI bit će prikazan u korisnikovom ID-u pozivatelja.

Default Outdial ANI primjenjuje se na razini stanara.

16 Lipanj 2021

Obavijest o iskačućem zaslonu u Centru za obavijesti prikazuje se kao hiperveza na zaslonu. Tekst naveden u novom polju S creen Pop Desktop Lab el u programu Flow Designer je prikaz teksta za hipervezu naAgent Desktop.

08 Lipanj 2021

• RONA Poboljšanje: Zahtjevi za dolazni poziv ne dostavljaju se agentima u slučaju kvara telefona, uređaja ili mreže. Zahtjevi za dolazni poziv vraćaju se u red čekanja, a stanje agenta se mijenja u RONA. Novi zahtjevi se ne dostavljaju agentu koji se nalazi u državi RONA.

• Identificirajte agente za savjetovanje ili prijenos poziva: U dijaloškim okvirima Zahtjev za prijen os i Zahtjev za savjetovanje padajućem popisu Broj biranja prikazuje se adresar poduzeća. Imena su dostupna u unosima adresara, uz polje Telefonski broj koje je već bilo dostupno. To pomaže agentima da identificiraju točan unos u adresaru koji će odabrati kada obavljaju savjetovanje ili prijenos tijekom glasovnog poziva.

• Slika profila: Agenti mogu konfigurirati svoju sliku profila kada aktiviraju korisnički račun ili kasnije, koristeći Cisco Webexstranicu profil a. Ako agent ne konfigurira sliku profila, korisnički profil prikazuje inicijale agenta.

• Usk@@ lađenost s pristupačnošću: Agent Desktop pruža podršku za čitač zaslona za elemente korisničkog profila samo za čitanje. To je u skladu sa Smjernicama za pristupačnost web sadržaja (WCAG) 2.0.

• Poboljšanje korisničkog iskustva:

  • Značka medijskog kanala u odjeljku Kapacitet kanala u dijaloškom okviru Korisnički profil ističe samo relevantne medijske kanale za koje agent ima dodijeljen kapacitet.

02 Lipanj 2021

Dopusti korisnicima da konfiguriraju kombinaciju naplatnih i besplatnih brojeva za Cisco PSTN za kontakt centar

Prije ovog poboljšanja, ako je kupac kupio paket 2: ulazni besplatni pristup brojevima s dodatkom Cisco PSTN for Contact Center, kupac je morao konfigurirati sve dolaz ne brojeve kao besplatne. Za naplatu Webex kontakt centar smatrao je sve birane brojeve besplatnim.

Ovim poboljšanjem Webex kontakt centar može klasificirati svaki broj dodan stanaru kao cestarinu ili besplatan. Naplata Webex Contact Center izračunava se na temelju količine poziva na svim besplatnim brojevima.

Sljedeća izvješća o korištenju licenci poboljšana su kako bi se pomoglo u klasificiranju putarine i besplatnih brojeva:

• Izv@@ ješće o korištenju licence: Ovo je izvješće poboljšano kako bi korisnicima pružio mjerne podatke o dnevnim promatranim maksimalnim istodobnim besplatnim pozivima. To ukazuje na upotrebu paketa 2: Dolazni besplatni pristup brojevima. Prekid maksimalnih istodobnih besplatnih poziva prikazuje sastav poziva povezanih s agentom, IVR sustavom i čekanjem kada je primijećena maksimalna vrijednost. Osim toga, izvješće pruža istodobne količine poziva uočene na naplatnim brojevima u vrijeme kada su primijećeni maksimalni istovremeni besplatni pozivi. Prekid istodobnih naplatnih poziva prikazuje sastav poziva povezanih s agentom, IVR sustavom i čekanjem.

• Povijesno izvješće o korištenju licence: Ovo izvješće prikazuje maksimalne istodobne besplatne pozive za prethodne mjesece. Ovo izvješće može pristupiti podacima iz proteklih trideset šest mjeseci i može prikazivati podatke za uzastopno razdoblje od dvanaest mjeseci.

01 Lipanj 2021

• Zadani naslov: Novi zadani naslov Agent Desktop je Webex Contact Center. Administrator može prilagoditi zadani naslov na globalnoj razini ili razini tima putem rasporeda radne površine.

• Poboljšanja korisničkog iskustva:

  • Dijaloški okvir za prijav u postaje podržava značajku automatskog dovršavanja preglednika. Automatsko dovršavanje štedi vrijeme agenta automatskim popunjavanjem prethodno unesenih brojeva za biranje i brojeva proširenja. Broj unosa spremljenih u standardnom načinu pregledavanja specifičan je za preglednik. Da biste uklonili spremljene unose, agent mora očistiti predmemoriju preglednika. Značajka automatskog dovršavanja nije podržana u načinu privatnog pregledavanja.

  • Dijaloški okvir Prečaci na tipkovnici sada ima minimalnu visinu i širinu (u pikselima), nakon čega ne možete promijeniti veličinu dijaloškog okvira. Time se osigurava da sadržaj unutar dijaloškog okvira ostaje čitljiv.

  • Okno Pomoćne informacije zadržava odabir kartice agenta za određenu interakciju čak i kada se agent prebacuje između interakcija. Na primjer, uzmite u obzir da je agent u glasovnoj interakciji i da je pristupio kartici S creen Pop u oknu Pomoćne informacije. Agent se zatim prebacuje na interakciju chata i pristupa kartici Povijest kontakata. Kada se agent vrati na glasovnu interakciju, zadržava se odabir kartice S creen Pop.

24 svibnja 2021

Filtri u načinu pokretanja

Korisničko sučelje Analyzer nudi mogućnosti filtriranja kada korisnici izvršavaju izvješća u načinu rada. Ova značajka pruža poboljšano iskustvo generiranja izvješća. Korisnici mogu odabrati filtre koji će se prikazati prilikom izrade ili uređivanja vizualizacije ili kada stvaraju kopiju vizualizacije. Kada korisnici pokrenu vizualizaciju, odabrani filtri pojavljuju se u gornjem desnom kutu stranice za vizualizaciju. Korisnici mogu filtrirati vizualizaciju pomoću odgovarajućih filtera, bez potrebe za uređivanjem izvješća.

28 Travanj 2021

Pojedinosti o usluzi u Control Hub

Novi odjeljak Pojedinosti o uslu zi uveden je na kartici Postavke kontaktnog centra u upravljačkom čvorištu. Ovaj odjeljak omogućuje administratorima i inženjerima podrške da brzo prepoznaju konfiguracije na razini platforme koje su primjenjive na organizaciju korisnika. Odjeljak Pojedin osti o usluzi sadrži sljedeće informacije:

• Država rada Webex kontaktnog centra: Ovo polje prikazuje zemlju operacije koja je odabrana u Čarobnjaku za postavljanje kada je osiguran stanar kontaktnog centra. Polje daje naznaku geolokacije stanara.

• Pojedinosti o platformi Webex kontakt centra: Vrijednost New Platformprikazana u ovom polju potvrđuje da je stanar smješten na najnovijoj platformi Webex Contact Center.

• Digitalni kanal: Vrijed Native Digitalnost prikazana u ovom polju potvrđuje da stanar koristi trenutnu ponudu digitalnog kanala tvrtke Cisco. Dodatne vrijednosti bit će uvedene za ovo polje, jer se u budućnosti uvodi više ponuda digitalnih kanala kontakt centra. To će pomoći razlikovati kupce koji koriste Native Digital kanal od onih kupaca koji će koristiti nadolazeće ponude digitalnih kanala.

• Glasovni kanal: Vrijednost Webex Calling Integratedprikazana u ovom polju potvrđuje da stanar koristi Webex Calling integraciju za telefoniju. Buduća poboljšanja glasovne platforme kontaktnog centra uvest će dodatne vrijednosti za ovo polje. To će pomoći razlikovati kupce koji koriste Webex Calling Integratedplatformu od onih kupaca koji će koristiti nadolazeća poboljšanja glasovne platforme.

• Telefonija Webex kontaktnog centra: Ovo polje prikazuje Webex Contact Center PSTNili Voice POP Bridgeoznačava opciju PSTN koja je primjenjiva na kupca. Webex Calling (CCP and Local gateway)

08 Travanj 2021

Agent DesktopPoboljšanja

• Pretraživanje stanja dostupnosti: Agent može koristiti polje za pretraživanje za traženje stanja dostupnosti koje će se prikazati u vodoravnom zaglavljuAgent Desktop. Stanja dostupnosti su Dostupna, a stanja mirovanja konfigurirana od strane administratora.

• Opcije okna popisa zadataka: Okno Popis zadataka u okviru Agent Desktop nudi sljedeće opcije:

  • Prihvati sve zadatke: Agent može kliknuti gumb Prihvati sve zadatke kako bi istovremeno prihvatio više zahtjeva za digitalnim kanalima (chat, e-mail i razgovore s društvenim porukama).

  • Novi odgovori: Agent može kliknuti gumb Novi odgovori za pomicanje kako bi pregledao nepročitane poruke digitalnih kanala (razgovori za chat ili razgovore s društvenim porukama).

• Posebni znak podržan za broj i proširenje za biranje: Ako agent kopira broj za biranje ili proširenje koje sadrži posebne znakove (! , @, #, $,%, ^, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ', ", |, ~, `, _, i -) u okvir za biranje ili tekstualni okvir Proširenje, posebni znakovi se uklanjaju prilikom slanja pojedinosti. To je relevantno za sljedeće dijaloške okvire:

  • Prijava na stanicu (broj biranja i proširenje)

  • Zahtjev za prijenos (broj za biranje)

  • Zahtjev za konzultacije (broj za biranje)

  Jedini podržani poseban znak je +.

• Svojstva datoteke JSON izgleda radne površine:

  • responsive: Novo svojstvo pod nazi vom responsive dodaje se u JSON datoteku. Ovo svojstvo određuje je li web komponenta ili widget temeljen na iFrame-u dodan u prilagođeni izgled na pagerazini ili razini odgovar compaju ili ne. Ovo se svojstvo može konfigurirati s jednom od sljedećih vrijednosti:

    • Istina: Omogućuje odziv widgeta. Prema zadanim postavkama, očekuje se da će svi widgeti reagirati na temelju progresivnih veličina zaslona, orijentacije i područja gledanja uređaja koji se koristi.

    • Netačno: O nemogućuje odziv widgeta. Ako widgeti ne podržavaju gledanje na različitim uređajima, označite ih kao nereagirajući.

  • vidljivost: Vrijednost svojstva vidljivosti zastarjela NOT_RESPONSIVEje i možete je nastaviti koristiti samo za kompatibilnost unatrag. Bilo koja vrijednost postavljena kao i NOT_RESPONSIVEranije ne zahtijeva izmjenu, jer funkcionalnost ostaje ista. Da biste novostvoreni widget postavili kao responzivni ili ne odgovarajući, upotrijebite svojstvo respon zivnog.

30 ožujka 2021

Lančavanje protoka

GoTo aktivnost uvedena je u Kontrolu protoka kako bi se prekinuo strujni tok i predao glasovni poziv na ulaznu točku ili na drugi tok. Protok do ulazne točke i protok do protoka mehanizmi su prijenosa glasovnih poziva za preusmjeravanje poziva na temelju radnog vremena i tijekom hitnih uvjeta.

25 ožujka 2021

Prioritet poziva omogućuje dizajnerima protoka da dodjeljuju prioritet dolaznim pozivima u redu čekanja. Dizajneri protoka mogu koristiti aktivnost Kontakt u redu čekanja kako bi pozivu dodijelili prioritet. Kada agent servisira više redova, poziv s najvećim prioritetom u svim redovima dodijeljuje se agentu. Ako dva ili više poziva u više redova imaju isti (najviši) prioritet, poziv koji čeka najduže trajanje prvo se dodjeljuje agentu.

09 ožujka 2021

• Poboljšanja logotipa i naslova: Agent Desktop Sada podržava veće logotipe. Administrator može konfigurirati logotip koji sadrži veću sliku do 96 x 32 piksela (širina x visina). Nas Agent Desktop lov može biti slika ili tekst. Logotip i naslov zajedno na vodoravnom zaglavlju Agent Desktop ne smiju prelaziti maksimalnu širinu od 304 piksela.

• O@@ svježi podatke u dijaloškim okvirima zahtjeva za prijenos i zahtjev za savjetovanje: ikona Osvježi u dijaloškim okvirima Zahtjev za prijen os i Zahtjev za savjet ovanje u okviru Agent Desktop omogućuje agentima da preuzmu najnoviji popis agenata, redove redova ili brojeva za biranje.

• Značajka pod-izgleda: Znač ajka pod-izgleda omogućuje administratoru da definira ugniježđene rasporede radne površine pomoću datoteke Agent Desktop JSON izgleda. Značajka pod-rasporeda pruža finiju kontrolu nad postavljanjem widgeta i ponašanjem promjene veličine.

• Prijenos agenta na ulaznu točku: Prije ovog poboljšanja, ako je agent bio na pozivu s klijentom na tijeku rada, agent je mogao prenijeti poziv drugom agentu u istom tijeku rada. Ali agentu nije bilo moguće prenijeti poziv na drugu ulaznu točku povezanu s drugim tijekom rada.

  Ovim poboljšanjem agent može prenijeti poziv na drugu ulaznu točku povezanu s drugim tijekom rada. Sve varijable podataka povezanih s pozivima (CAD) povezane s prvim tijekom prenose se na novi tijek rada.

  Na primjer, ako kupac čeka u redu koji je povezan s transakcijama debitnim karticama, ali namjerava obavljati transakcije na kreditnim karticama, agent koji opslužuje kupca sada može prenijeti poziv na tijek rada kreditne kartice.

08 ožujka 2021

Preuzmite snimke poziva

Administratori i nadzornici mogu preuzeti snimke poziva kojima su upravljali agenti. Novi API bit će dostupan kako bi se omogućilo preuzimanje snimaka.

Veljača 2021

Nova platforma za podatke u oblaku dostupna je za Webex Contact Center. Cloud Data Platform je platforma za obradu velikih tokova podataka koja nudi povećanu propusnost. Platforma pruža visoku dostupnost podataka, obradu podataka poziva i agenta u stvarnom vremenu za 3 do 5 sekundi, a povijesne podatke u roku od 30 minuta od trenutka pojave događaja. Cloud Data Platform nudi sigurnu podatkovnu platformu na svim kanalima koje podržava Webex Contact Center. Platforma pruža pouzdane podatke u stvarnom vremenu i povijesnim izvješćima, osiguravajući integritet podataka.

Analyzer se povezuje s Cloud Data Platformom kako bi pružio povijesna izvješća i izvješća u stvarnom vremenu.

Globalna poništavanja usmjeravanja

Globalno poništavanje usmjeravanja strategija je usmjeravanja koja se može primijeniti na jednu ili više ulaznih točaka. Kada dođe kontakt, mehanizam za usmjeravanje provjerava postoji li Globalno poništavanje usmjeravanja za tu ulaznu točku. Ako postoji globalno poništavanje usmjeravanja, tada se koristi kao trenutna strategija usmjeravanja za ulaznu točku, nadjačavajući bilo koju standardnu strategiju usmjeravanja povezanu s tom ulaznom točkom.

Poboljšanja za chat i izradu predloška virtualnog agenta

Korisničko iskustvo na Control Hubu za izradu i uređivanje predložaka Chat i Virtual Agent poboljšano je kako bi podržalo određene nadogradnje platforme. Nema promjena u značajkama koje pružaju predlošci.

Siječanj 2021

Usmjeravanje temeljeno na vještinama

Usmjeravanje temeljeno na vještinama značajka je koja odgovara potrebama pozivatelja s agentima koji imaju vještine da najbolje zadovolje te potrebe. Kada stignu glasovni pozivi, oni se razvrstavaju u podskupove koji se mogu usmjeriti samo agentima koji posjeduju potreban skup vještina, poput jezične tečnosti ili stručnosti o proizvodu.

Administratori Webex kontakt centra sada mogu pozivima u toku dodijeliti zahtjeve za vještine, kao i kriterije za opuštanje vještina. Pozivi se usmjeravaju agentima na temelju zahtjeva za vještinama koji se najbolje podudaraju u tom trenutku toka.

Korisničko iskustvo Flow Control poboljšano je kako bi podržalo sljedeće:

• Kontrola protoka sada osigurava da korisnici uvijek unose jedinstveno ime toka.

• Poboljšano je iskustvo objavljivanja Flow Control. Sljedeća funkcija dostupna je u korisničkom sučelju kontrole protoka nakon što korisnik potvrdi protok i klikne gumb Publish Flow:

  • Ako objavljivanje ne uspije, prikazuje se obavijest o tosteru s ID-om praćenja i ID-om protoka. Informacije o ID-u praćenja mogu se poslati Ciscovoj podršci radi daljnje pomoći. Korisnik može kliknuti gumb Pon ovi objavljivanje da bi pokušao ponovo.

  • Ako objavljivanje uspije, korisnik se preusmjerava na zaslon za potvrdu i više neće biti u korisničkom sučelju Flow Control.

• Gumb Globalna svojstva uključen je u alatnu traku za zumiranje kako bi korisnicima omogućio brzo otvaranje okna Globalna svojstva. Okno Globalna svojstva prikazuje se prema zadanim postavkama na platnu Kontrola protoka kada se stvori novi tok ili otvori postojeći protok.

Prosinac 2020

Mješani multimedijski profili

Pomiješani multimedijski profili nude administratorima mogućnost konfiguriranja vrsta medijskih kanala (glas, chat, e-pošta i društveni) i broja kontakata svakog medijskog kanala kojima agent može istovremeno upravljati. Ova značajka omogućuje kontaktnom centru da učinkovito uravnoteži opterećenje na medijskim kanalima, a također pruža posvećenu pažnju kupcima, poboljšavajući korisničko iskustvo.

Administratori mogu konfigurirati multimedijske profile sljedećih vrsta:

• Pomiješano: Administrator može odabrati medijske kanale i broj kontakata po medijskom kanalu kojima agent može istovremeno upravljati. Administrator može postaviti najviše jedan glas, pet chata, pet e-pošte i pet društvenih kontakata s kojima agent može istovremeno upravljati.

• Kombinirano stvarno vrijeme: Kontakti samo jednog medijskog kanala u stvarnom vremenu (bilo glasovni ili chat) mogu se dodijeliti agentu u određenom trenutku, zajedno s kontaktima drugih vrsta medijskih kanala (e-pošta i društveni). Maksimalni broj kontakata s kojima agent može istovremeno upravljati je jedan glas (zadana vrijednost), pet chata, pet e-pošte i pet društvenih mreža, s glasom ili chatom dodijeljenim agentu u određenom trenutku.

• Ekskluzivno: agentu se može dodijeliti samo jedan kontakt na svim medijskim kanalima, u jednom trenutku.

Administrator tada može povezati multimedijski profil s agentima na razini web mjesta, tima ili agenta. Multimedijski profil postavljen za tim (putem Provisioning u programuManagement Portal) ima prednost nad multimedijskim profilom postavljenim za web mjesto; multimedijski profil postavljen za agenta ima prednost nad multimedijskim profilom postavljenim za tim.

Nadzorna sposobnost za odjavljivanje agenata

Nadzornici mogu pregledati popis agenata koji su trenutno prijavljeni naAgent Desktop, koristeći novu nadzornu ploču Pod aci o stanju agenta - Realtime u Management Portal programu. Nadzorna ploča pruža nadzornicima mogućnost odjave agenata koji ne obrađuju nikakve aktivne kontakte; odnosno agente koji su u raspoloživom ili neaktivnom stanju na svim medijskim kanalima. Ova značajka pomaže poduzećima da upravljaju istodobnim troškovima licenciranja.

Dizajner protoka

U Webex Contact Center uveden je potpuno novi alat za vizualno skriptiranje, koji partnerima i kupcima omogućuje stvaranje prilagođenih tokova koji automatiziraju procese kontaktnog centra. Prvo izdanje podržava tokove koji obrađuju glasovne kontakte. Ovi tokovi kontroliraju kako pozivi prolaze kroz posao. Ova moćna nova aplikacija ima sve funkcije Control Scripts i još mnogo toga, uključujući ažurirano korisničko sučelje i čvorove aktivnosti s novom funkcionalnošću.

Razgovorni IVR - Samoposluživanje

Samoposluživanje je poboljšano novim značajkama. Sljedeće IVR (Interactive Voice Response) funkcionalnosti i aktivnosti dostupne su u Flow Designeru:

• Tekst u govor: Ova funkcija pretvara proizvoljne nizove, riječi, rečenice i varijable u sintetički ljudski govor koji se može dinamički reproducirati pozivatelju.

• Virtualni agent: Ova aktivnost pruža mogućnost upravljanja razgovorima s krajnjim korisnicima. Virtualni agent, koji pokreće Googleove mogućnosti Dialogflow, pruža funkciju samoposluživanja temeljenu na govoru kako bi razumio namjeru razgovora i pomaže kupcu kao dio IVR iskustva.

• Prijenos slijepog: Ova aktivnost pruža mogućnost prijenosa glasovnog kontakta na vanjski broj biranja putem IVR-a bez intervencije agenta.

• Isključite kontakt: Ova aktivnost pruža mogućnost isključivanja kontakta u IVR-u.

Sljedeće funkcionalnosti dostupne su uAgent Desktop:

• IVR transkript: A gent može pregledati konverzacijski IVR transkript u widgetu IVR transkripta.

• CAD (Pozivni povezani podaci) varijable: Agent može pregledavati ili uređivati CAD varijable na temelju konfiguracija koje administrator postavi u tijeku poziva.

Sljedeće izvješće dostupno je u analizatoru:

• Izvješće o di@@ jaloškom toku IVR i CVA: Ovo izvješće pruža samoposlužne operativne metrike, koje uključuju broj napuštenih poziva u samoposluživanju i broj napuštenih poziva u redu čekanja. Višerazinsko probušavanje segmenata redaka u izvješću pruža detaljne informacije vezane za odgovarajući entitet.

Virtualni agent - glas

Kupci sada pozivateljima mogu ponuditi razgovorno IVR iskustvo pomoću virtualnog agenta stvorenog u Google Dialogflowu. Kupci više ne trebaju kretati se kroz neuredne IVR izbornike temeljene na DTMF-u; umjesto toga, mogu govoriti za samoposluživanje.

Korisnici mogu konfigurirati detalje računa usluge Dialogflow u kontrolnom čvorištu. Nakon konfiguriranja detalja računa, strategija usmjeravanja pruža mogućnost povezivanja virtualnog agenta Dialogflow za pogon IVR-a. Korisnici također mogu konfigurirati način rješavanja eskaliranih poziva stvaranjem mapiranja između namjera eskalacije i redova agenata.

Ova značajka omogućuje kupcu predstavljanje opcija pomoću IVR-a, dok kupac čeka u redu da se poveže s agentom u kontakt centru. Korisnik može biti obaviješten o procijenjenom vremenu čekanja (EWT) i položaju u redu čekanja (PiQ) pomoću funkcije Tekst-to-Speech. Kupcu se mogu pružiti opcije kao što su odustajanje iz reda čekanja i primanje povratnog poziva, ostavljanje glasovne poruke ili nastavak čekanja u redu čekanja.

Ljubazni povratni poziv

Kupcu, kada čeka u redu da agent postane dostupan, može se ponuditi mogućnost primanja povratnog poziva umjesto da mora čekati u redu da se poveže s agentom. Kupac može zadržati poziciju u redu čekanja i primiti povratni poziv na kupčev birani broj ili broj po izboru kupca. Ova značajka omogućuje kontakt centru da poboljša korisničko iskustvo, posebno tijekom vrhunskih sati kada je vrijeme čekanja duže.

Vanjski prijenos u red čekanja

Agent može uputiti vanjski poziv, Agent Desktop a zatim može prenijeti poziv u drugi red u kontakt centru ako je potrebno, na temelju razgovora s kupcem.

Vanjski ANI

Agent može odabrati telefonski broj s vanjskog popisa ANI dok upućuje vanjski poziv. Outdial ANI omogućuje agentu da odabere telefonski broj koji se primatelju vanjskog poziva prikazuje kao ID pozivatelja. Administrator mora dodati vanjski ANI popis u profil agenta.

Pauzirajte i nastavite

Agent može pozvati događaje Pauza i Nastavi snimanje Agent Desktop tijekom poziva. Događaji se pohranjuju u evidenciju aktivnosti korisnika (CAR). CAR je dostupan pružateljima WFO/WFM putem API-ja. Ako dođe do kašnjenja u nastavku snimanja nakon dopuštenog vremenskog prekida, značajka Privacy Shield automatski nastavlja snimanje.

Promijenite tim bez odjave iz Agent Desktop

Agent prijavljen na radnu površinu može se prebaciti u drugi tim bez odjave s radne površine. Agent može promijeniti tim samo kada nema aktivnih zahtjeva za kontakt ili razgovora. Kada agent uspješno promijeni tim, primjenjuju se izgled radne površine i strategija usmjeravanja (glasovni ili digitalni kanal) novog tima.

Agent DesktopZnačajke

Novo proširivo dostup Agent Desktop no je u ovom izdanju. Uvode se sljedeće nove značajke:

• Poboljšanja korisničkog iskustva: Pod vr Agent Desktop gnut je osvježavanju korisničkog iskustva. Radna površina ima sveobuhvatan novi izgled s funkcionalnostima koje je administrator konfigurirao u rasporedu radne površine.

• Taj@@ mer stanja agenta i povezani tajmer: Tajmer stanja agenta prikazuje vrijeme koje je proteklo otkako je agent bio u trenutnom stanju. Ako je agent u stanju mirovanja i prebacuje se između bilo kojeg drugog stanja mirovanja, tajmer prikazuje vrijeme provedeno u trenutnom stanju i ukupno vrijeme provedeno u svim stanjima mirovanja zajedno. Nakon što agent prihvati zahtjev, povezani tajmer prikazuje vrijeme koje je proteklo od prihvaćanja zahtjeva.

• Pauzirajte i nastavite snimanje: Agenti mogu pauzirati i nastaviti snimanje poziva.

• Kapacitet kanala: Agenti mogu vidjeti broj kontakata kojima se može upravljati na svakom medijskom kanalu u određenom trenutku.

• Postavke obavijesti: Agenti mogu omogućiti ili onemogućiti obavijesti na radnoj površini, tihe obavijesti i zvučne obavijesti.

• Obavijesti o tosteru: Agent Desktop Podržava obavijesti o tosteru preglednika.

• Screen Pop: Preglednik se pojavljuje Agent Desktop kada agent prihvati dolazni poziv. Agent može pregledavati detalje iskačućeg zaslona bilo na novoj kartici preglednika, postojećoj kartici preglednika ili na kartici Pop zaslona u oknu Pomoćne informacije, na temelju iskačućeg zaslona i postavki izgleda radne površine.

• Poništite cijeli izgled radne površine: Agenti mogu resetirati prilagođeni izgled na zadani izgled radne površine.

• Preč@@ aci na tipkovnici: Agenti mogu koristiti tipkovničke prečace za određene funkcije radne površine.

• Prebacite se na tamni način rada: Agenti mogu omogućiti ili onemogućiti temu tamne pozadineAgent Desktop.

• Preuzimanje izvješća o pogreškama: Ako agent ima problema s programomAgent Desktop, agent može preuzeti zapisnike pogrešaka i poslati zapisnike pogrešaka administratoru da istraži problem.

• Poziv za kampanju: agenti mogu pregledati kontakt podatke korisnika prije upućivanja odlaznog poziva za kampanju za pregled.

• Odjava agenta: Agenti se obavještavaju kada nadzornik odjavi agenta izAgent Desktop.

• Instalirajte kao aplikaciju: Agenti mogu instalirati aplikaciju Agent Desktop kao desktop.

• Lokalizacija: Agent Desktop Korisničko sučelje podržava lokalizaciju na 27 jezika. Podržani su sljedeći jezici:

  Bugarski, katalonski, kineski (Kina), kineski (Tajvan), hrvatski, češki, danski, nizozemski, engleski, finski, francuski, njemački, mađarski, talijanski, japanski, korejski, norveški bokmål, poljski, portugalski, rumunjski, ruski, srpski, slovački, slovenski, španjolski, švedski i turski.

• Pristupačnost: Agent Desktop Podržava značajke koje poboljšavaju pristupačnost korisnicima slabovidnim i slabovidnim korisnicima.

• Više poboljšanja korisničkog iskustva koja uključuju sljedeće:

  • Dolazni zahtjevi koji se pojavljuju ili u oknu Popis zadataka ili u iskačućem prikazu bljesku nekoliko sekundi prije nego što se stanje agenta promijeni u RONA.

  • Značka u oknu Popis zadataka označava broj nepročitanih poruka za chat i društvene poruke u razgovoru.

• Podrška za preglednik uključuje Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 i novije verzije).

• Više agenata može uređivati i spremati CAD (Call-Associated Data) varijable uz ažuriranja u stvarnom vremenu.

• Agenti mogu upućivati vanjske pozive kada su u raspoloživom stanju.

• Agenti mogu omogućiti zvučne obavijesti za reprodukciju zvuka i pomoću klizača podešavanje glasnoće.

• Okno Povijest interakcija agenta prikazuje pojedinosti o prethodnim komunikacijama koje je agent imao u posljednja 24 sata među korisnicima.

• K artica Povijest kontak ata u oknu Pomoćne informacije prikazuje prethodne komunikacije s korisnikom u posljednjih 90 dana. Povijest kontakata konsolidirana je za sve digitalne kanale, dok je za Voice povijest ograničena na Glasovni kanal.

• Agent DesktopPodržava responzivni prikaz koji omogućuje jednostavno čitanje i navigaciju kroz male (< 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> 1008 piksela) rezolucije zaslona. Preporučena veličina zaslona Agent Desktop je 500 x 400 piksela ili veća. Widgeti koji ne reagiraju ne mogu osigurati najbolje korisničko iskustvo i ne prikazuju se u manjem prikazu.

Izgled radne površine

Značajka rasporeda radne površine omogućuje administratoru da Agent Desktop prilagodi izgled i dodijeli ga timu.

Postoje dvije vrste rasporeda radne površine:

• Zadani izgled: Izgled radne površine generiran sustavom koji je dostupan svim timovima.

• Prilagođeni izgled: Izgled koji administrator kreira na temelju zahtjeva određenih timova i dodjeljuje jednom ili više timova.

Prilagođeni izgled omogućuje administratoru da prilagodi sljedeće:

• Naslov i logotip

• Povucite i ispustite i promijenite veličinu widgeta

• Tajmer obavijesti i maksimalni broj obavijesti

• Prilagođene ikone, prilagođene kartice, prilagođeno zaglavlje, prilagođene stranice i prilagođeni widgeti

• Trajni widgeti: Bilo koji prilagođeni widget može se definirati kao postojan. Trajni widgeti prikazani su na svim stranicamaAgent Desktop.

• Screen Pop: Preglednik se pojavljuje Agent Desktop kada agent prihvati dolazni poziv. Agent može pregledavati detalje iskačućeg zaslona bilo na novoj kartici preglednika, postojećoj kartici preglednika ili na kartici Pop zaslona u oknu Pomoćne informacije na temelju iskačućeg zaslona i postavki izgleda radne površine.

Administrator može dodati ili ukloniti sljedeće widgete u prilagođenom izgledu:

• IVR transkript

• Vodič za kontakt i pozive kampanje

• Cisco Webex Experience ManagementWidgeti: Putovanje korisničkog iskustva (CEJ) i analitika korisničkog iskustva (CEA)

Sljedeći widgeti upravljanja iskustvom prikazuju se Agent Desktop samo ako je administrator konfigurirao widgete:

• Customer Experience Journey (CEJ): Prikazuje sve prijašnje odgovore na anketu korisnika na kronološkom popisu. Widget pomaže agentima da steknu razumijevanje o prošlim iskustvima kupca s poslovanjem i na odgovarajući način komuniciraju s kupcem. Ovaj se widget automatski aktivira kada agent stupi u interakciju s kupcem putem poziva, chata ili e-pošte. Agent može pregledati ocjene i ocjene kao što su Net Promoter Score (NPS), zadovoljstvo kupaca (CSAT) i ocjena napora korisnika (CES) zajedno sa svim ostalim povratnim informacijama prikupljenim od kupca.

• Analitika korisničkog iskustva (CEA): Prikazuje ukupni puls kupaca ili agenata putem industrijskih standarda mjernih podataka kao što su NPS, CSAT i CES, ili druge KPI-ove koji se prate u okviru upravljanja iskustvom.

Kada se agent prijaviAgent Desktop, agentu je dostupan izgled radne površine povezan s timom agenta. Agent može prilagoditi izgled radne površine pomoću značajki Povucite i ispustite i promijenite veličinu.

RONA Popover

Ako agent ne može prihvatiti bilo koji zahtjev za kontakt (glasovni ili digitalni kanal) unutar vremenskog razdoblja koje je konfigurirao administrator, zahtjev za kontakt vraća se u red čekanja i sustav mijenja stanje agenta u RONA. Sustav ne može dostaviti nove zahtjeve za kontakt agentu koji se nalazi u državi RONA. Kada je agent u stanju RONA, pojavljuje se popover sa sljedećim opcijama:

• Idi na neaktivan način: Označava da agent može promijeniti stanje iz RONA u zadani razlog mirovanja koji je konfigurirao administrator.

• Idi na dostupno: Označava da agent može promijeniti stanje iz RONA u Dostupno, kako bi prihvatio i odgovorio na zahtjeve za kontakt.

Novi URL za analizator

Korisnici sada mogu pristupiti Analyzeru pomoću novog URL-a https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Korištenje Webex kontaktnog centra s Webex Calling

Korisnici koji su pretplaćeni na oba Webex kontakt centra i Webex Calling mogu koristiti svoj broj biranja (krajnje točke) kao svoje Webex Calling željene uređaje za krajnje točke agenta kada se koriste zajedno s Webex kontaktnim centrom. Agent Desktop To omogućava agentima da se prijave koristeći svoj broj Webex Calling proširenja i da budu udaljeni na podržanim Webex Calling uređajima i klijentima, te omogućuju prijenos poziva putem interneta internim korisnicima na rješenjima zaobilazeći PSTN i uštedu na troškovima cestarine.

Webex Contact Center podržava sljedeće agentske uređaje za uređaje Webex Calling krajnjih točaka (klijente):

• Webex CallingStolni telefon

• Webex CallingDesktop aplikacija (PC Audio)

• Webex mobilna aplikacija na mobitelu

• Webex klijent koji je integriran s Webex Calling (PC Audio)

Integracija upravitelja poziva s Webex kontakt centrom

Ova značajka omogućuje integraciju Webex Contact Center s lokalnim upraviteljem poziva putem opcije povezivanja Webex Calling Local Gateways (LGW). Uz ovu mogućnost, agenti Webex kontaktnog centra mogu koristiti povezana proširenja Private Branch Exchange (PBX) kao uređaj agenta.

Ova značajka omogućuje poduzećima koja koriste LGW, kao što su Cisco Unified Border Element (CUBE) ili Session Border Controller (SBC)Webex Calling, da se integriraju s Webex kontaktnim centrom.

OEM integracija s Acqueonom - Pregled kampanja

Webex Contact Center integriran je s aplikacijom Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) kako bi se omogućilo upravljanje izlaznim pregledom kampanje za glasovni kanal. Administratori mogu konfigurirati odlazne kampanje za pregled pomoću Acqueon LCM sučelja. Agenti tada mogu pokrenuti pozive kampanje sAgent Desktop. Kada agent pokrene poziv za kampanju, novi kontakt dinamički se preuzima iz tekućih aktivnih kampanja za pregled i dodjeljuje agentu.

Različita izvješća o kampanjama dostupna su u modulima Upravitelja kampanja. Administratori mogu mjeriti učinkovitost kampanja putem izvješća OEM Integration with Acqueon u analizatoru.

Cisco Webex Experience ManagementAnketa nakon poziva

Webex Contact Center integriran je s platfor Webex Experience Management mom za upravljanje korisničkim iskustvom (CEM). To omogućuje administratorima konfiguriranje anketa putem SMS-a i e-pošte za poštanske pozive kako bi prikupljali povratne informacije od kupaca.

Kanali društvenih poruka

Društvene poruke su u trendu kao glavni način povezivanja s tvrtkama, za obavljanje svih vrsta pojedinačnih korisničkih usluga i zadataka obrade upita. Asinkrono je i osobno; Aplikacije za društvene poruke kupcima su već poznate kao sredstvo za komunikaciju s prijateljima i obitelji.

Webex kontakt centar sada podržava kanale društvenih poruka. Kupci mogu komunicirati s agentima u kontakt centru putem Facebook Messengera i SMS-a (usluga kratkih poruka). Dok kupci koriste svoju aplikaciju Social Messaging za interakciju s agentima, agenti obrađuju kontakte slično web chatu, što ne zahtijeva nikakvu dodatnu obuku. Osim toga, razgovori o društvenim porukama mogu se integrirati s virtualnim agentom (botom) za chat kako bi se korisnicima omogućilo samopomoć prije nego što budu usmjereni na agenta uživo, baš kao u web chatu. Namjere koje otkrije virtualni agent mogu se koristiti za izravno servisiranje zahtjeva ili za odgovarajuće usmjeravanje kontakta.

Integracija podržava Google Dialogflow. Za SMS, kupci moraju nabaviti jedan ili više SMS brojeva od podržanog dobavljača MessageBird (www.messagebird.com). Za integraciju Facebook Messengera kupci moraju imati Facebook stranicu.

Podrška motora poslovnih pravila kroz kontrolu protoka

Motor poslovnih pravila (BRE) pruža mogućnost stanarima da svoje podatke ugrade u okruženje Webex Contact Center za prilagođeno usmjeravanje, kao i za opću implementaciju. S ovom značajkom novi i postojeći kupci koji već koriste rješenje Business Rules Engine (BRE) s Webex Contact Centrom mogu iskoristiti BRE podatke putem kontrole protoka za svoju organizaciju.

Uloga administratora specifična za uslugu za Webex kontakt centar

Nova uloga administratora specifična za uslugu uvedena je za Webex Contact Center. Ta se uloga može dodijeliti vanjskim administratorima i administratorima u organizaciji korisnika. Uloga administratora specifična za uslugu omogućuje ograničeni administrativni pristup na Control Hubu. Administrator s ovom ulogom može upravljati licencama kontaktnog centra i upravljati uslugom kontaktnog centra.

Podrška za administratore pružanja usluga također je omogućena u ovom izdanju. Administratori partnera koji imaju administratorske privilegije za pružanje usluga kontaktnog centra mogu obavljati sve aktivnosti koje puni administrator partnera može obavljati.

Podrška za vanjske administratore samo za čitanje dostupna je s ovim izdanjem. Vanjski administratori s ulogom samo za čitanje mogu pristupiti svim administrativnim sučeljima Webex Contact Center u načinu samo za čitanje.

Vanjska administratorska podrška u Flow Designeru

Flow Designer poboljšan je za podršku vanjskim administratorima. Vanjski administratori mogu pregledavati, stvarati, mijenjati i brisati tokove pomoću programa Flow Designer. Vanjski administratori s povlasticama samo za čitanje mogu pregledavati tokove samo u programu Flow Designer.

Politika sigurnosti sadržaja

Pravila o sigurnosti sadržaja definira odobren popis pouzdanih domena kojima se može pristupiti iz aplikacija Webex Contact Center. Ova značajka pomaže u usklađenosti s okvirom pravila sigurnosti sadržaja koji preglednici provode.