Mulțumim pentru feedback.

iulie 31, 2026

Conformitatea cu transparența IA: Notificare de dezvăluire pentru agentul IA Webex

Administratorii pot configura acum o declarație de transparență privind IA pentru agenții IA Webex pentru a se asigura că utilizatorii finali sunt informați atunci când interacționează cu IA. Această declarație se aplică la nivel de agent atât pentru agenții IA scriptați, cât și pentru cei autonomi, funcționează pe canalele de voce și digitale acceptate și poate fi previzualizată cu experiența existentă de bun venit în interfața de utilizator a Agent IA Studio.

Pe canalele de voce, agentul IA Webex redă o declarație de transparență neîntreruptă înainte de fluxul de mesaje de întâmpinare (fără nicio modificare a comportamentului existent al mesajelor de întâmpinare). Pe canalele digitale acceptate, dezvăluirea apare o dată la începutul sesiunii agentului IA înainte de primul răspuns IA de fond.

De ce contează

Multe regiuni din întreaga lume insistă acum asupra organizațiilor care oferă servicii IA să transmită notificări utilizatorilor finali, de exemplu, Legea UE privind inteligența artificială în Europa. Deoarece agentul IA Webex nu oferă în prezent un singur mecanism de dezvăluire bazat pe canalul nativ al produsului, această îmbunătățire asigură faptul că astfel de notificări sunt prezentate pe toate canalele de voce și digitale.

• În regiunile europene: Această funcție este activată în mod implicit. Va fi redat sau afișat un mesaj privind transparența (în funcție de canal) pentru toate tipurile de agenți. Dacă administratorii decid să dezactiveze această funcție, trebuie să recunoască riscurile și să adauge comentarii de audit înainte de a renunța.
• În toate celelalte regiuni: Administratorii pot alege dacă să activeze caracteristica și să configureze mesajul după cum este necesar. Cisco recomandă activarea transparenței IA ca cea mai bună practică pentru a se asigura că utilizatorii finali sunt informați atunci când interacționează cu agenți IA.

Clienții trebuie să:

• Revizuiți mesajul de transparență implicit înainte de 2 august, 2026 (obligatoriu pentru implementările în UE).
• Asigurați-vă că formularea identifică în mod clar interacțiunea IA.
• Limitaţi-l la 200 caractere.
• Obțineți aprobarea juridică, conformitate și branding.

Partenerii trebuie să:

• Identificați clienții din UE.
• Ajutați la finalizarea mesajelor după implementare.
• Explicați comportamentul regional.
• Poziționați acest lucru ca pe o actualizare a conformității UE și ca pe o bună practică în alte regiuni.

Pentru mai multe informații, consultați Înțelegeți transparența IA pentru agenții IA din Ghidul de administrare a Webex IA Agent Studio.

iulie 30, 2026

Gestionați accesul la monitorizarea programată pentru supervizori

Acum puteți controla care utilizatori pot crea și gestiona solicitări de monitorizare a apelurilor prin intermediul permisiunilor profilului de utilizator. Acest lucru ajută organizațiile să mute fluxurile de lucru de monitorizare din Portalul de gestionare a clienților în Desktopul supervizorului, păstrând în același timp accesul în concordanță cu rolurile și permisiunile de supervizor existente.

Pentru mai multe informații, consultați Programare monitorizare apel.

iulie 29, 2026

Design programatic al fluxului cu schemă de flux publică și API-uri noi

Administratorii și dezvoltatorii pot utiliza acum schema de flux publică și API-urile de flux V2 în Portalul pentru dezvoltatori Webex Contact Center pentru a crea, valida și gestiona programatic fluxurile. Echipele pot căuta, valida, publica, exporta, bloca și debloca fluxurile, subfluxurile și funcțiile menținând în același timp modificările deterministe, versionate și verificabile.

Pentru mai multe informații, consultați Ghidul de orchestrare a fluxului de pe portalul dezvoltatorului.

iulie 24, 2026

Îmbunătățiri ale experienței administratorilor

Am introdus mai multe îmbunătățiri care facilitează căutarea de către administratori a obiectelor de configurare și lucrul cu înregistrările interacțiunii.

Căutare și navigare

• Verificați referințele pentru fluxuri și canale.
• Vizualizați textul complet în listele derulante de căutare cu câmpuri mai largi.

Istoricul interacțiunilor

• Adăugați Connected Duration coloana din tabelul cu rezultate.
• Selectați un interval de timp atunci când vizualizați istoricul interacțiunilor.
• Istoricul interacțiunilor cu filtrarea utilizând un interval de timp de până la 13 luni.

Pentru o trecere în revistă a acestor îmbunătățiri, urmăriți acest (această) Vidcast.

iulie 22, 2026

WFO Webex: WFM - Îmbunătățirea conectorului de aderență pentru stările agenților granulari

Webex WFO a introdus acum un conector WFM îmbunătățit de aderență pentru a accepta noua funcție de stare a agenților granulari Webex CC. Această actualizare se integrează cu un nou webhook Webex, permițând urmărirea mai precisă a activității agenților pe mai multe canale. Stările granulate ale agenților sunt programate să fie lansate pentru toți clienții Webex CC la 29, 2026 octombrie.

Înainte de schimbare: Adoptați noul conector acum

Puteți trece la noul conector de aderență WFM înainte de comutarea din octombrie 29 și vă recomandăm să faceți acest lucru mai devreme. Adoptarea conectorului oferă acum echipei dvs. mai mult timp pentru a reconfigura grupările de stări de aderență, a programa modificarea în timpul unei perioade de întreținere și a reduce riscul întreruperilor de raportare a aderenței în timp real (RTA) atunci când sunt activate stările granulate ale agenților.

• Trecerea la noul conector necesită regruparea configurațiilor stărilor de aderență pentru a se alinia la conectorul actualizat, însă nu necesită activarea funcției de stări agent granulare.

• Activarea stărilor granulate ale agentului este opțională până la lansarea din 29 octombrie și poate fi activată oricând sunteți pregătit(ă).

• Puteți alege să vă regrupați stările și să activați în același timp stările granulate ale agenților sau să le gestionați ca pași separați în propria cronologie, în funcție de care funcționează cel mai bine pentru organizația dvs.

Impact și pregătire importante

Odată ce stările agent granulare sunt activate, fie în mod voluntar înainte de 29 octombrie, fie automat la comutare, configurațiile de grupare a stărilor existente nu vor mai fi aliniate cu noile stări agent pe mai multe canale. Dacă grupările de stare nu au fost reconfigurate utilizând noul conector de aderență, raportarea RTA va fi întreruptă până la finalizarea reconfigurării.

Vă recomandăm să revizuiți Ghidul de pregătire a modificărilor pentru Webex WFO Webhook înainte de data lansării pentru pașii de planificare detaliată și pentru o trecere în revistă a reconfigurării grupărilor dvs. de stat. Dacă aveți nevoie de asistență suplimentară, contactați asistența Cisco.

iulie 15, 2026

Orchestrare cu mai mulți agenți cu transferuri flexibile de apeluri

Webex AI Agent Studio acceptă acum orchestrarea cu mai mulți agenți prin acțiuni de transfer personalizate. Cu această funcție, nu va mai trebui să vă bazați pe un singur agent IA complex. Împărțiți fluxurile de lucru complexe ale clienților între agenții IA specializați și transferați apelurile către un alt agent IA, un agent uman, o mesagerie vocală, un grup de hunt sau o altă destinație.

Configurați un transfer anunțat atunci când agentul IA trebuie să explice transferul sau să utilizeze un transfer silențios pentru a menține o experiență continuă a clientului. Pentru transferurile silențioase, puteți păstra aceeași voce și puteți omite mesajul de întâmpinare standard al agentului destinatar.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele articole:

• Orchestrare cu mai mulți agenți.
• Configurați acțiunea de transfer personalizat secțiunea din Ghidul de administrare a Webex IA Agent Studio.

iulie 13, 2026

Îmbunătățiri ale experienței administratorilor

Am introdus mai multe îmbunătățiri care facilitează găsirea de către administratori a obiectelor de configurare și lucrul cu înregistrările interacțiunii.

Căutare și navigare

• Căutați obiectele de configurare acceptate după ID.
• Păstrați termenii de căutare și filtrele atunci când deschideți un obiect și reveniți la rezultate.
• Căutați și sortați numerele de telefon asociate cu un punct de intrare.

Istoricul interacțiunilor

• Descărcați rezultatele interacțiunii ca fișier CSV.
• Vizualizați numărul total de înregistrări corespunzătoare.
• Acces de până la 36 luni la datele privind interacțiunea, crescut de la 13 luni.
• Alegeți coloanele care apar în tabelul cu rezultate.
• Utilizați comportamentul actualizat de filtrare a agenților și a cozilor de apeluri.
• Vizualizați coloana DNIS și filtrați interacțiunile după punctul de intrare.

Pentru o prezentare generală a acestor îmbunătățiri, urmăriți acest (această) Vidcast

iulie 10, 2026

Se îmbunătățește controlul apelurilor: Eliminați participanții din conferințele vocale

Introducem o nouă capacitate care oferă agenților principali un control mai mare asupra apelurilor de conferință vocală active. Agenții principali pot elimina acum participanți sau clienți atunci când prezența lor nu mai este necesară. Acest lucru previne experiențele slabe ale clienților, cauzate de invitați neintenționați sau de bucle tehnice.

În Agent Desktop, un meniu derulant nou pentru participanți identifică în mod clar toți participanții activi. Acest lucru permite agenților principali să elimine cu ușurință participanții doar selectând casetele de selectare de lângă numele participantului.

Pentru mai multe informații, consultați Renunțați la un participant dintr-un apel de conferință din articolul Gestionați apelurile în Agent Desktop.

iulie 09, 2026

Raportare unificată pentru Webex Contact Center și Webex Calling

Acum am introdus raportul rezumat al apelurilor unificate în Analizator, conceput pentru organizațiile care utilizează atât Webex Contact Center, cât și Webex Calling. Acest nou raport furnizat utilizează un ID de interacțiune partajat pentru a asocia înregistrările centrului de contact și ale apelurilor, oferind supervizorilor un singur loc în care să urmărească parcursul unui apel direct pe ambele platforme. Cu acest raport, puteți vizualiza indicatorii cheie de performanță ai centrului de contact, cum ar fi timpul de gestionare, ora cozii de așteptare, detaliile agenților și dispunerea și detalierea oricărui ID de interacțiune pentru a vedea înregistrările detaliilor de apel asociate apelării (CDR), inclusiv durata apelului, timpul de sonerie, numărul de transfer și timpul de așteptare, împreună cu rezultatele apelului după un transfer, cum ar fi dacă apelul a fost răspuns, refuzat sau redirecționat.

Gestionarea eficientizată a fusului orar pentru agenții IA Webex

Îmbunătățim gestionarea fusului orar pentru agenții IA, pentru a oferi mai multă flexibilitate. Cu această actualizare, puteți configura fusul orar pentru agenții dvs. IA la nivel de organizație. Odată configurați, noii agenți IA autonomi și scriptați sunt setați implicit automat la fusul orar al organizației dvs. Cu toate acestea, puteți configura fusuri orare unice pentru agenți individuali, dacă este necesar, atunci când configurați profilul agentului.

iulie 06, 2026

Transferuri de apelare rapidă cu un singur clic în conectorul CTI Microsoft Dynamics 365

Webex Contact Center va accepta transferul cu un singur clic de la o intrare configurată de apelare rapidă din conectorul CTI Microsoft Dynamics 365. Atunci când un administrator activează și configurează destinația de transfer, agenții pot transfera apelurile active direct de la conector cu mai puțini pași manuali. Acest lucru ajută agenții să finalizeze mai rapid transferurile frecvente, să reducă erorile de transfer și să economisească timp în timpul interacțiunilor live cu clienții.

Pentru mai multe informații despre configurarea intrărilor de apelare rapidă pentru transferuri cu un singur clic în conectorul CTI Microsoft Dynamics 365, consultați secțiunea speedDialNumbers din secțiunea personalizare din articolul de integrare a conectorului Microsoft Dynamics 365.

iunie 29, 2026

Apelare inversă programată pentru campaniile de ieșire

Ne face plăcere să anunțăm disponibilitatea viitoare a funcției de apelare inversă programată pentru campaniile de ieșire în Webex Contact Center. Această îmbunătățire va îmbunătăți în mod semnificativ experiența clienților, permițând destinatarilor apelurilor să solicite reapelarea la un moment mai convenabil, asigurând conversații mai semnificative și mai productive.

• Solicitări de apelare inversă în campaniile de ieșire: Agenții vor putea crea solicitări de apelare inversă în timpul campaniilor de ieșire, informațiile de apelare inversă fiind transmise fără probleme managerilor de campanie terți și managerului nativ de campanie Webex.
• Integrare manager de campanie: Evenimentele de creare și execuție de apelare inversă vor fi comunicate managerilor de campanie pentru a permite urmărirea exactă a măsurătorilor succesului și eșecului campaniei.
• Asociația pentru cozi și campanii: Apelurile inverse vor fi asociate automat cu aceeași coadă de apeluri și aceeași campanie ca și apelul de ieșire inițial, asigurând consecvență și raportare precisă. Prin modificarea cozii de apeluri inverse pentru campanie, nu se va putea menține integritatea datelor.
• Îmbunătățiri pentru Desktop agent: Agenții vor primi programe de campanie de la managerul de campanie și vor vedea indicatorii dacă apelurile inverse sunt programate în afara orelor de oprire a campaniei. Setările profilului pentru desktop vor permite activarea sau dezactivarea funcționalităților de apelare inversă pentru agenți.
• Asistență API: Funcționalitatea de apelare inversă va fi accesibilă prin intermediul API-urilor pentru integrarea cu sistemele de gestionare a ciclului de viață terțe.
• Controale administrative: Administratorii vor avea posibilitatea de a activa sau dezactiva apelurile inverse programate, personale și de campanie prin setările profilului desktop, cu funcția activată în mod implicit.
• Raportarea îmbunătățirilor: Rapoartele de campanie vor fi îmbunătățite pentru a include informații de reapelare, făcând distincția între apelurile inverse programate pentru campanie și apelurile inverse programate personale.

Pentru mai multe informații despre modul de activare a programării apelării inverse pentru desktop, consultați articolul Gestionare profiluri desktop.

Transfer orb către numărul din director asociat cu punctele de intrare

Webex Contact Center include acum asistență îmbunătățită pentru transferurile oarbe la numerele de director (DN) mapate la punctele de intrare. Această actualizare oferă administratorilor și designerilor de fluxuri o mai mare flexibilitate atunci când construiesc și gestionează fluxurile de centre de contact.

Optimizarea elimină restricțiile și inconsecvențele anterioare atunci când transferați apelurile către DN-urile asociate cu punctele de intrare, indiferent dacă acestea au fost inițiate de pe un flux sau de pe desktopul agentului, asigurând un comportament consecvent de transfer în toate scenariile.

În plus, raportarea a fost îmbunătățită pentru a genera o înregistrare unică a interacțiunii pentru apelurile care sunt transferate orb la un punct de intrare, simplificând urmărirea și analiza.

iunie 25, 2026

O nouă experiență vizuală pentru Analizator

Acum am introdus o reîmprospătare vizuală nouă și modernă pentru interfața Analizatorului, aliniind-o la limbajul de proiectare standardizat utilizat în Webex Contact Center. Această actualizare adaugă, de asemenea, flexibilitatea de a comuta între modul lumină și modul întunecat, pentru a se potrivi mai bine preferințelor spațiului de lucru.

Experiența generală a Analizatorului rămâne aceeași. Puteți continua să creați, să vizualizați și să utilizați rapoarte și dashboarduri așa cum faceți astăzi. Pe măsură ce trecem la acest aspect actualizat, rețineți că temele personalizate moștenite și câteva opțiuni de formatare nu vor mai fi acceptate.

Unele opțiuni de formatare neacceptate pot apărea temporar în aspectul actualizat, dar acestea nu vor fi aplicate atunci când sunt vizualizate rapoarte și dashboarduri. Aspectul anterior va rămâne disponibil pentru o perioadă limitată de timp și va fi retras în curând. Aceste opțiuni de formatare neacceptate vor fi retrase împreună cu aspectul anterior. Pentru mai multe informații, consultați Schimbați formatul de ieșire al vizualizării.

Gestionarea întreruperilor ultrarapide în cazul agenților IA autonomi

Ne face plăcere să anunțăm o îmbunătățire a experienței de interacțiune vocală pentru agenții IA autonomi. Cu capacitatea optimizată de întrerupere, alimentată de detectarea avansată a activității vocale de la Cisco pentru motoarele IA autonome, agenții IA pot detecta momentul în care un client începe să vorbească mult mai devreme. Acest lucru permite agentului IA să înceteze să mai vorbească și să treacă la ascultare cu întârziere semnificativ redusă.

Această experiență îmbunătățită este acum disponibilă în limba engleză și în toate celelalte limbi acceptate în prezent.

Pentru mai multe informații, consultați Configurați setările conversației din ghidul de administrare a Webex AI Agent Studio.

Rutare ponderată informații agent

Webex Contact Center acceptă acum rutarea ponderată a Agent Insights, care oferă administratorilor mai mult control și flexibilitate cu privire la modul în care interacțiunile sunt potrivite cu agenții.

Cu această actualizare, puteți atribui abilități dinamice direct agenților, în afara profilurilor de abilități, pentru a defini atributele agenților și a aplica cerințe ponderate la nivel de coadă sau de tip de contact. Acest lucru permite deciziilor de rutare să ia în considerare abilități dinamice la nivel de agent, alături de alte abilități, ajutând la alinierea contactelor cu cei mai potriviți agenți disponibili.

Printre capacitățile cheie se numără:

• Configurație ponderată a aptitudinii: Configurați cerințele ponderate ale abilităților dinamice pentru cozi de apeluri individuale sau tipuri de contacte.

• Atribuire directă a agentului: Atribuiți abilități dinamice direct agenților, în afara profilurilor de abilități, continuând în același timp să utilizați competențele existente pentru rutare.
• Cadru de rutare pregătit pentru IA: Permite administratorilor să transfere informații despre agenții IA terți ca abilități dinamice.

Această funcție va fi disponibilă în consola de administrare, ajutându-vă să rafinați comportamentul de dirijare pentru a corespunde mai bine nevoilor operaționale ale organizației dvs.

iunie 18, 2026

Asistență extinsă pentru limba globală pentru asistenții IA

Am extins asistența pentru limba asistentului IA pentru a include 15 limbi în Disponibilitate generală și 13 limbi în Disponibilitate controlată. Această actualizare îmbunătățește acoperirea globală a funcțiilor noastre de bază:

• Transcrieri în timp real
• Rezumate
• Asistență în timp real
• CSAT automat
• Pauze pentru wellness

Limbile în Disponibilitate generală includ: Bahasa (ms-MY), franceză (fr-CA), franceză (fr-FR), greacă (el-GR), hindi (hi-IN), italiană (it-IT), poloneză (pl-PL), portugheză (pt-BR), portugheză (pt-PT), română (ro-RO), spaniolă (es-ES), spaniolă (es-US), tamilă (ta-IN), telugu (te-IN), thailandeză (th-TH).

Limbile cu disponibilitate controlată includ: bulgară (bg-BG), catalană (ca-ES), chineză cantoneză tradițională (zh-HK), chineză simplificată (zh-CN), chineză tradițională (zh-TW), cehă (cs-CZ), maghiară (hu-HU), japoneză (ja-JP), marathi (mr-IN), spaniolă (es-MX), suedeză (sv-SE), vietnameză (vi-VN), zulu (zu-ZA).

Toate celelalte limbi sunt în Beta și vor fi treptat transformate în Disponibilitate generală.

Pentru mai multe informații, consultați Asistență în mai multe limbi pentru funcțiile asistentului IA.

iunie 12, 2026

Ingerare îmbunătățită de cunoștințe pentru agentul IA

Am îmbunătățit modul în care sunt ingerate fișierele de cunoștințe, în special foi de calcul și alt conținut bazat pe tabel. Procesul de ingerare actualizat păstrează mai bine contextul tabular, ajutând agenții IA să recupereze mai multe informații relevante din fișierele încărcate. De asemenea, puteți vedea stările mai clare de procesare a fișierelor pe măsură ce fișierele se mută prin coadă, procesare, finalizare sau eroare.

Consultați instrucțiunile noastre actualizate privind încărcarea, care vă ajută să pregătiți corect fișierele înainte de a le adăuga într-o bază de cunoștințe: Cele mai bune practici la încărcarea fișierelor.

iunie 11, 2026

Carduri KPI în Analizatorul Webex Contact Center

Ne face plăcere să vă prezentăm cardurile KPI, un nou tip de diagramă pentru Analizatorul Webex Contact Center, conceput pentru a eficientiza urmărirea performanței în Analizator. Această caracteristică permite utilizatorilor să construiască carduri metrice personalizate, să aplice praguri codificate pe culori și, de asemenea, le-a adăugat la dashboarduri. Aceste capacități oferă o metodă flexibilă și intuitivă pentru monitorizarea în timp real a indicatorilor de performanță critici ai centrului de contact. Pentru mai multe informații, consultați Creați o vizualizare.

Eliminarea zgomotului de fundal (BNR) pentru agenții Webex Contact Center

Webex Contact Center acceptă acum funcția de eliminare a zgomotului de fundal (BNR) pentru agenții care utilizează desktopul WebRTC.

Această caracteristică utilizează procesarea audio avansată pentru a filtra sunetele ambiante, asigurând o comunicare clară între agenți și clienți, chiar și în mediile de birou aglomerate. Prin minimizarea distragerilor, BNR îmbunătățește semnificativ experiența generală a clienților.

Detalii cheie:

• Disponibilitate: Activat pentru toți agenții care utilizează desktopul de agent bazat pe WebRTC.
• Comandă: Agenții pot activa sau dezactiva funcția după cum este necesar.
• Consistență: Această actualizare aliniază capacitățile audio ale desktopului agentului WebRTC cu alte puncte finale Webex, cum ar fi telefoanele Webex și aplicația Webex.

iunie 10, 2026

WFO Webex: Coaching automat în managementul performanței

Webex WFO Performance Management a introdus Smart Coaching, o nouă caracteristică care automatizează crearea de sesiuni de coaching pe baza regulilor specifice de afaceri și a pragurilor de performanță. Prin utilizarea datelor în timp real, funcția Smart Coaching asigură faptul că agenții primesc feedback personalizat în timp util, reducând în același timp în mod semnificativ sarcina administrativă pentru supervizori.

Beneficii cheie:

• Automatizează crearea sesiunii, eliberând supervizorii de sarcinile de programare manuală.
• Declanșează coaching-ul exact atunci când măsurătorile de performanță indică o nevoie de intervenție.
• Oferă agenților îndrumări consecvente și relevante, adaptate la performanța lor individuală.
• Consolidează bucla de feedback, asigurând urmărirea și abordarea consecventă a obiectivelor de performanță.

Pentru mai multe informații, consultați Creați reguli pentru sesiunile de coaching programate automat în Gestionarea performanței.

iunie 08, 2026

Acum disponibile în general: Asistență lingvistică extinsă pentru agentul IA Webex

Ne face plăcere să anunțăm că agentul IA Webex acceptă o selecție de limbi diferite de limba engleză pentru canalele de voce și digitale, toate acestea fiind acum disponibile în general.

Lista limbilor include:

• Bulgară (bg-BG)
• Franceză (fr-CA)
• Franceză (fr-FR)
• Germană (de-DE)
• Comuna Gujarati, Croația
• Hindusă (hi-IN)
• Maghiară (hu-HU)
• Italiană (it-IT)
• Japoneză (ja-JP)
• Kannada (KN-IN)
• Coreeană (ko-KR)
• Marathi (dezambiguizare)
• Portugheză (pt-BR)
• Poloneză (pl-PL)
• Spaniolă (es-ES)
• Spaniolă (es-MX)
• Spaniolă (es-SUA)
• Vietnameză (VI-ONU)

Pentru mai multe informații, consultați articolul Limbi și voci acceptate pentru agenții IA.

iunie 03, 2026

Desktop supervizor îmbunătățit: Redefinirea experienței

Sub control administrativ până la 06 august, 2026

Suntem încântați să anunțăm îmbunătățiri ale desktopului supervizor din Webex Contact Center. Această îmbunătățire oferă un spațiu de lucru unificat în care puteți configura, gestiona și guverna instrumentele și setările de supraveghere dintr-o singură interfață intuitivă. Cu controale de acces robuste bazate pe roluri și capacități modulare aliniate la acordarea de licențe organizației dvs., veți avea un control mai mare asupra a ceea ce pot vedea și face echipele dvs.

Ce este îmbunătățit:

• Reorganizare UX: Un aspect mai intuitiv, conceput pentru a reduce frecarea, permițând supervizorilor și administratorilor să comute fără probleme între monitorizare, forță de muncă și sarcini de configurare.

• Personalizarea paginii de destinație: Utilizatorii își pot seta acum pagina de destinație implicită preferată, asigurându-se că măsurătorile și instrumentele cele mai relevante pentru fluxul lor de lucru zilnic sunt imediat accesibile.

• Domeniu extins de aplicare a funcției: Utilizatorii pot accesa Statisticile subiectului, funcțiile Gestionarea calității (QM) și Gestionarea forței de muncă (WFM) direct din Desktopul supervizorului, atunci când sunt activate pentru organizația dvs. și pe baza privilegiilor de acces.

• Control acces pe bază de roluri (CABR) granular: Asigură faptul că interfața rămâne sigură și neclară, aliniind vizibilitatea și funcționalitatea direct la rolul, licența și acreditările specifice ale utilizatorului.

iunie 01, 2026

Creșterea eficienței costurilor pentru utilizarea agentului IA și a asistentului IA

Ne face plăcere să anunțăm o actualizare a structurii noastre de facturare a agenților IA, concepută pentru a oferi mai multă valoare și flexibilitate clienților noștri.

Prin această îmbunătățire, trecem de la modelul nostru anterior de facturare bazat pe sesiuni la o structură de contorizare pe secundă pentru agenții IA. În plus, aceste servicii acceptă acum 52 limbi cu facturare uniformă, îmbunătățind accesibilitatea globală.

Pentru asistenții IA, această actualizare a fost lansată la 1 mai.

De ce contează acest lucru: Această actualizare garantează că sunteți facturat numai pe durata exactă a utilizării. Eliminând minimele bazate pe sesiune, vă ajutăm să eliminați risipa de servicii și să optimizați costurile operaționale.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunile Utilizare agent IA și Utilizare asistent IA din articolul Consumul și raportarea licențelor Cisco Webex Contact Center.

28 Mai, 2026

Webex Contact Center pentru Salesforce – Versiune 1

Noul Centru de contact Webex pentru Salesforce oferă integrare vocală inovatoare, integrează telefonia Webex Contact Center și rutare direct în experiența agentului omnicanal nativ Salesforce, utilizând cadrul de voce Salesforce Service Cloud. Administratorii Salesforce pot utiliza acum funcția Bring Your Own Telephony (BYOT), permițând organizațiilor să utilizeze telefonia și rutarea WebexCC existente, gestionând în același timp toate interacțiunile cu clienții într-o singură interfață Salesforce. Această integrare oferă noi controale intuitive ale agenților, elimină comutarea contextuală, îmbunătățește eficiența agentului prin transcriere în timp real și asigură înregistrarea fără probleme a apelurilor și personalizarea mesajelor pop-up pe ecran. Versiunea 1 se concentrează pe integrarea vocală și pune bazele fluxurilor de lucru omnicanal unificate, asistența pentru canalele digitale Webex Contact Center fiind planificată pentru o versiune viitoare.

Key Capabilities

1. Native integration with Salesforce
   • Integrează telefonia, vocea și rutarea Webex Contact Center direct în desktopul de agent Salesforce Voice, oferind o experiență impecabilă și unificată.
2. Enhanced agent experience
   • Interfață unificată pentru agenți: nu mai există comutarea contextului între conector sau ferestrele pop-up care se suprapun.
   • Comenzi complete pentru apeluri (răspuns, închidere, control înregistrare) în cadrul Salesforce.
3. Bring Your Own Telephony (BYOT)
   • Permite clienților să utilizeze infrastructura de telefonie și rutare WebexCC existentă din cadrul Salesforce. WebRTC, înregistrarea apelurilor și transcrierea în timp real sunt acceptate din cutie.
4. Unlimited customization
   • Toate personalizările sunt acceptate prin interfața de utilizator și generatorul de widgeturi Salesforce Voice. Personalizările ferestrelor pop-up pe ecran sunt posibile prin intermediul Omniflow de la Salesforce.
5. Real-time productivity
   • Transcriere apeluri live în cadrul Salesforce utilizând API-urile de transcriere în timp real ale Webex Contact Center.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Integrați Webex Contact Center cu Salesforce Service Cloud Voice.

25 mai, 2026

Experiență îmbunătățită de înregistrare a vocii cu istoricul interacțiunilor în Control Hub

Am migrat gestionarea înregistrărilor la Control Hub în noua secțiune Istoric interacțiuni pentru a oferi o experiență îmbunătățită pentru interacțiunile vocale. Această tranziție oferă o vizualizare centralizată a înregistrărilor vocale, completată cu instrumente îmbunătățite de căutare, filtrare și redare care vor simplifica gestionarea înregistrărilor pentru administratorii dvs.

Capacități cheie

• Player de înregistrare îmbunătățit: Redați înregistrările cu comenzile de viteză, navigarea pe capitole și transcrierile sincronizate. Vizualizați segmentele clienților, segmentele de consultare și segmentele de conferință într-o singură interacțiune.
• Toate înregistrările de tip de coadă: Înregistrările din toate tipurile de cozi de apeluri sunt acum disponibile, inclusiv cozile pe bază de competențe și cozile pe bază de agenți care lipseau anterior din Portalul de management.
• Permisiuni separate de redare și descărcare: Administratorii pot acorda în mod independent acces la redare și descărcare. Un utilizator poate avea acces la redare fără descărcare sau descărcare fără redare. Descărcările sunt disponibile numai din Control Hub; Desktop supervizor acceptă doar redarea. Administratorii externi pot vizualiza interacțiunile, dar nu le pot reda sau descărca.
• Filtrare îmbunătățită: Filtrați interacțiunile după agent, echipă, site, coadă de așteptare, cod de încheiere, durată totală a contactului, variabilă globală, ID-ul interacțiunii, ANI, număr format (DNIS), transferuri, transferuri nevăzătoare și dacă interacțiunea are o înregistrare.
• Consult, transfer și conferință într-o singură interacțiune: Interacțiunile care includ consultări, transferuri sau conferințe sunt captate ca o singură interacțiune cu înregistrări segmentate, și nu ca intrări separate.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionați istoricul interacțiunilor.

21 mai, 2026

Fereastra de apelare sigură pentru destinatarii apelurilor

Fereastra de apelare sigură este acum disponibilă în managerul de campanie nativ pentru a ajuta echipele să înceapă să contacteze mai devreme, fără a pierde protecția pentru orele de apelare locale ale destinatarului. Acesta îmbunătățește claritatea în jurul momentului în care contactele devin apelabile și ajută la reducerea timpului de inactivitate pentru agenți la începutul zilei de lucru.

O nouă configurație „Fereastră de apelare sigură” este acum disponibilă în nodul „Strategie de încercare de contact”.

Exemplu de utilizare caz: Luați în considerare o campanie de colectare a datoriilor în care agenții lucrează de la '8:00 Am' în '5:00 Ora centrală a PM. Un singur contact are trei numere de telefon în fusurile orare „Est”, „Munte” și „Pacific”.

• Configurați „Sincronizarea campaniei” ca „8:00 Am' în '5:00 PM Central”.
• Configurați „Fereastra de apelare sigură” în nodul de strategie de încercare a contactului ca „6:00 Am' în '8:00 PM' în fusul orar local al contactului.

La „8:00 AM Central”, contactul este la '9:00 Estul AM', '7:00 AM Mountain' și '6:00 "AM Pacific".

Deoarece toate cele trei numere se află deja în fereastra de apelare în condiții de siguranță configurată, contactul poate fi trimis către apelant chiar la începutul schimbului agentului. Acest lucru înseamnă că agenții pot începe să lucreze mai devreme la contactele disponibile, în loc să aștepte ca ultimul fus orar din înregistrare să atingă un prag implicit mai sigur.

14 mai, 2026

Întrerupere/reluare automată a înregistrării

Vă face plăcere să anunțați introducerea înregistrării automate în pauză/reluare pentru integrarea noastră EPIC CTI. Această caracteristică îmbunătățește securitatea și conformitatea cu reglementările prin gestionarea automată a stărilor de înregistrare a apelurilor pe baza interacțiunii agentului în interfața EPIC.

Cum funcționează

Conectorul EPIC CTI monitorizează acum widgeturile active în spațiul de lucru al clinicianului.

• Automatic Pause– Atunci când un agent navighează la un widget care conține informații sensibile (de exemplu, câmpuri ale cardului de credit sau informații de sănătate protejate), EPIC declanșează automat un Pause eveniment în Webex Contact Center, suspendând imediat înregistrarea.
• Automatic Resume– După ce agentul navighează departe de widgetul sensibil, EPIC trimite un Resume eveniment, iar sesiunea de înregistrare a apelurilor continuă din nou fără probleme.

11 mai, 2026

Un nou motor IA pentru agentul IA autonom—Webex AI Pro Europe

Webex AI Pro Europe este oficial live și disponibil pentru clienți începând de astăzi. Acest motor IA avansat, localizat și cu reglare fină este conceput special pentru a oferi o experiență vocală îmbunătățită, adaptată clienților europeni.

Webex AI Pro Europe este optimizat pentru accente regionale și conceput pentru a îndeplini cerințele stricte de reglementare europene, asigurând conformitatea și o calitate superioară a apelurilor. Disponibil inițial în limba engleză, intenționăm să extindem în curând asistența la alte limbi europene.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele articole:

• Configurați secțiunea agentului IA autonom în Ghidul de administrare a Webex IA Agent Studio
• Limbi și voci acceptate pentru agenții IA
• Înțelegeți motoarele IA pentru agenții IA

05 mai, 2026

Îmbunătățiri ale conectorilor CTI pentru Salesforce, ServiceNow și Microsoft Dynamics

Webex Contact Center aduce noi îmbunătățiri interesante conectorilor săi CTI pentru Salesforce CRM, ServiceNow și Microsoft Dynamics. Această actualizare își propune să ofere agenților și administratorilor o experiență desktop mai colaborativă, mai configurabilă și mai productivă.

Key Enhancements:

• Extend Search to Webex Directory: Agenții pot căuta în întregul Director Webex – inclusiv în utilizatorii non-centrului de contact – direct din CRM. Acest lucru le permite agenților să localizeze și să colaboreze cu ușurință cu colegii din întreaga organizație.
• Search in Salesforce: Agenții pot căuta înregistrările Salesforce direct din interfața de integrare, accelerând fluxurile de lucru permițând agenților să acceseze datele clienților fără a părăsi fereastra de interacțiune activă.
• Screenpop ANI Fallback (Salesforce only): Atunci când datele principale ale clientului nu sunt disponibile, sistemul utilizează ANI-ul apelantului pentru a căuta înregistrări în Salesforce, asigurându-se că agenții primesc întotdeauna informații relevante despre client prin intermediul ferestrei pop-up pe ecran, chiar și atunci când sunt disponibile date limitate.

Pentru mai multe informații, consultați Integrați Webex Contact Center cu Salesforce (versiunea 2-New), Integrați Webex Contact Center CRM Connector pentru Microsoft Dynamics 365 (versiunea 2-New), Integrați Webex Contact Center cu ServiceNow (versiunea 2-New), Accesați și utilizați Webex Contact Center în Salesforce (versiunea 2-New), Accesați și utilizați Webex Contact Center în Microsoft Dynamics 365 (versiunea 2-New), și Accesați și utilizați Webex Contact Center în ServiceNow (versiunea 2-New).

30 aprilie, 2026

WFO Webex: WFM - Re-prognoză intraday

Webex WFO acceptă acum reprognozarea intraday WFM, o îmbunătățire puternică care permite supervizorilor să realoce personalul pe tot parcursul zilei, în funcție de cea mai recentă cerere. Prin generarea și implementarea rapidă a previziunilor revizuite, echipele pot aborda în mod eficient evenimentele neașteptate, cum ar fi creșterile numărului de apeluri sau absențele agenților, cu o precizie și flexibilitate sporite.

Această funcționalitate îmbunătățește gestionarea pe parcursul zilei, sprijinind centrele de contact în creșterea nivelurilor de servicii, minimizând atât supracapacitatea, cât și lipsa de personal și asigurând programe echilibrate. Cu reprognozele nelimitate accesibile direct din vizualizarea intrajeră a personalului, supervizorii pot lua decizii informate, bazate pe date, fără a întrerupe fluxurile de lucru curente.

Pentru mai multe informații, consultați Vizualizați nivelurile de personal și nevoile reale.

Răspunsuri rapide în Control Hub

Am introdus Răspunsuri rapide în Control Hub pentru a centraliza gestionarea activelor de comunicare ale agenților. Această caracteristică permite administratorilor să creeze și să mențină șabloane de text reutilizabile pentru canalele digitale, înlocuind necesitatea proceselor de configurare fragmentate. Prin furnizarea unei interfețe unificate cu validarea încorporată a caracterelor, această actualizare permite agenților să acceseze răspunsurile standardizate mai eficient, asigurând consecvența în interacțiunile cu clienții în toate centrele de date.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionați răspunsurile rapide article.

Șabloane înregistrate WhatsApp

Ne face plăcere să introducem asistența pentru șabloanele înregistrate WhatsApp în Răspunsuri rapide din Control Hub, permițând administratorilor să creeze și să trimită șabloane direct pentru aprobarea Meta. Cu ajutorul șabloanelor înregistrate WhatsApp aprobate de meta, companiile pot rămâne conforme cu cerințele platformei de afaceri WhatsApp, inclusiv trimiterea de mesaje inițiate de afaceri în afara ferestrei de servicii pentru clienți cu o durată de 24 ore. Odată aprobate, aceste șabloane sunt disponibile agenților în timpul conversațiilor cu clienții, ajutând la asigurarea unei comunicări consecvente și conforme ori de câte ori mesageria gratuită este restricționată pe baza politicilor WhatsApp. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Adăugați o secțiune Șablon WhatsApp din articolul Gestionare răspunsuri rapide .

Controlul stării agentului granular în funcție de tipul de conținut media

Sub control administrativ până la 29 octombrie, 2026

Suntem încântați să vă anunțăm că această funcție oferă vizibilitate consecventă și precisă și controlul stării agentului pentru fiecare tip media—voce, chat, e-mail și rețele de socializare—pe toate interfețele Webex Contact Center. Agenții își pot gestiona disponibilitatea în funcție de canal, permițându-i să gestioneze interacțiunile cu o mai mare flexibilitate, iar supervizorii pot monitoriza disponibilitatea agenților în timp real.

Pentru mai multe informații, consultați articolele de mai jos:

Gestionarea și monitorizarea interacțiunilor

Personalizați vizualizarea de tip tabel în Webex Contact Center Desktop

Supravegheați-vă agenții și echipele

Înțelegeți stările agentului

Ghidul utilizatorului Analizatorului Cisco Webex Contact Center

27 aprilie, 2026

Conformitatea PSTN din India și controalele politicii pentru Webex Contact Center

Ne face plăcere să vă anunțăm că Webex Contact Center include acum o nouă politică de reglementare a telecomunicațiilor și controale de conformitate adaptate special pentru regiunea Indiei. Aceste îmbunătățiri vă ajută să rutați apelurile care interacționează cu PSTN indian, serviciile Webex edge și serviciile de procesare media din India, toate respectând reglementările locale privind telecomunicațiile.

Iată la ce vă puteți aștepta cu aceste noi capacități:

• Comenzi pentru politica de evitare a taxării pentru apelurile direcționate prin Webex Contact Center (WxCC)
• Controale de politică care vă permit să selectați regiuni de procesare media conforme din WxCC
• Capacitatea administratorilor de a atribui agenților identificarea automată implicită alternativă a numerelor (ANI) prin intermediul profilurilor pentru desktop
• Înregistrări detaliate ale apelurilor îmbunătățite (CDR) cu câmpuri suplimentare, inclusiv date de interacțiune WxCC

Aceste caracteristici sunt concepute pentru a sprijini atât organizațiile interne, cât și organizațiile internaționale care operează centre de contact în India, făcând conformitatea mai simplă și mai ușoară. Această funcție este pusă la dispoziție în vederea pregătirii pentru disponibilitatea generală a operațiunilor Webex Contact Center în regiunea India. Pentru mai multe informații, consultați articolul Configurarea Webex Contact Center în India.

Experiența proiectantului de flux modern și unificat în Webex Contact Center

Designerul de flux Webex Contact Center va beneficia acum de o pânză modernizată, cu o reîmprospătare cuprinzătoare a experienței utilizatorului, oferind o experiență consecventă, accesibilă și receptivă pentru dezvoltatorii de flux. Această actualizare unifică aspectul cu portofoliul Webex mai larg, eficientizând designul fluxului de lucru între platforme pentru administratori.

Această versiune reprezintă un pas important pe calea către un designer de flux omnicanal complet integrat. Pe măsură ce extindem suportul omnicanal și introducem gradul de îndeplinire a agentului IA, Designerul de flux va găzdui un număr tot mai mare de noduri. Pentru a gestiona această complexitate, grupările de activități și capacitățile de căutare îmbunătățită au fost concepute pentru a ajuta dezvoltatorii să găsească rapid acțiuni omnicanal și activități ale agenților IA, asigurând o experiență de proiectare impecabilă.

Cu aceste îmbunătățiri, veți experimenta:

• Interfață modernă, unificată: O pânză elegantă și receptivă, care se aliniază cu aspectul Webex, ceea ce face mai intuitivă construirea de cazuri complexe de utilizare.
• Modul întunecat pentru un confort vizual sporit: Un nou Mod nativ întunecat reduce stresul vizual în timpul sesiunilor lungi de proiectare, împreună cu noile preferințe ale utilizatorilor pentru Fluxuri care persistă pe parcursul conectărilor.
• Productivitate optimizată: Un panou de activitate reorganizat, cu grupări logice și o nouă funcție puternică de căutare, permite dezvoltatorilor să găsească și să implementeze activități mai rapid ca niciodată.

Această actualizare pune bazele viitoarelor capacități omnicanal, facilitând proiectarea călătoriilor sofisticate pentru clienți pe mai multe canale în cadrul Webex Contact Center.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Explorați pânza modernă și unificată din Ghidul Proiectantului de flux.

24 aprilie, 2026

Optimizări pentru nodul de pornire și nodul de încheiere omnicanal Designer de flux

Ne face plăcere să anunțăm următoarele îmbunătățiri pentru Designerul de flux!

Activitatea „NewPhoneContact” (Flux de pornire) este redenumită în „NewContact”, marcând începutul unui nod de pornire omnicanal care acceptă voce, elemente de lucru și canale digitale (elementele de lucru și canalele digitale vor fi adăugate în acest nod de pornire omnicanal în viitorul apropiat).

În plus, conectarea unei activități Finale la un port nu mai este obligatorie și acum reprezintă o recomandare. Acest lucru reduce erorile de validare inutile și simplifică procesul de publicare a fluxului.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele secțiuni din Ghidul proiectantului de flux:

• Inițiere flux
• Creați un flux

23 aprilie, 2026

Înregistrarea apelurilor în Webex AI Agent Studio

Webex IA Agent Studio acceptă acum înregistrarea apelurilor vocale între agenții IA și clienți, oferind organizațiilor posibilitatea de a îmbunătăți calitatea serviciilor, de a eficientiza conformitatea și de a stimula îmbunătățirea continuă. Prin accesul la conversațiile și transcrierile înregistrate direct în cadrul platformei, companiile pot analiza în mod eficient interacțiunile, pot optimiza experiența clienților și pot asigura respectarea standardelor de reglementare. În plus, protecția automată a datelor sensibile din PCI în înregistrări ajută la protejarea informațiilor despre clienți și la susținerea cerințelor de conformitate din industrie.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele articole:

• Utilizați agenții IA pentru interacțiunile cu clienții
• Ghidul de administrare a Webex IA Agent Studio: Vizualizați detaliile sesiunii în Configurarea agentului IA autonom și Vizualizați sesiunile agentului în Configurarea agentului IA scriptat.

09 aprilie, 2026

URL-uri web ca surse de cunoștințe pentru agentul IA Webex

Suntem încântați să vă anunțăm că puteți adăuga acum URL-uri web ca surse de cunoștințe pentru agentul IA Webex, facilitând astfel încorporarea conținutului site-urilor web. Această nouă funcție permite sincronizarea manuală, asigurându-vă că orice actualizări sau modificări ale conținutului site-ului web se reflectă perfect în baza de cunoștințe.

De asemenea, am actualizat designul general al paginii Cunoștințe pentru a afișa o vizualizare unificată a surselor, pentru o navigare și o gestionare mai ușoară. De asemenea, opțiunea „Document” este acum redenumită ca „Articol” pentru o mai mare claritate și coerență.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Gestionați bazele de cunoștințe din Ghidul de administrare a Webex AI Agent Studio.

06 aprilie, 2026

Statistici privind subiectul în timp real

Experimentați vizibilitatea instantanee a tendințelor emergente ale clienților cu ajutorul noii analize privind subiectul. Pe măsură ce apar interacțiunile cu clienții, subiectele sunt descoperite și etichetate automat, oferindu-vă informații în timp real, care pot fi acționate. Această capacitate dinamică permite echipei dvs. să se adapteze rapid la nevoile în schimbare, să optimizeze operațiunile și să abordeze în mod proactiv problemele potențiale.

Continuați cu decizii mai rapide, bazate pe date, bazate pe analiza subiectului.

02 aprilie, 2026

Agenții IA autonomi acceptă acum îndeplinirea MCP

Suntem încântați să vă anunțăm că agenții noștri IA autonomi acceptă acum acțiuni de îndeplinire a protocolului de context model (MCP). Acest lucru permite agenților IA să funcționeze ca clienți MCP care se conectează direct la servere MCP la distanță, eliminând astfel nevoia de integrări API complexe și personalizate.

Beneficii cheie:

• Integrare simplificată: Se conectează direct la sisteme externe.
• Conectivitate îmbunătățită: Accesează cu ușurință o gamă mai largă de instrumente și servicii terțe.
• Comunicare fără probleme: Permite agenților dvs. să interacționeze cu date și servicii externe mai eficient în timpul conversațiilor live.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Configurați acțiunea clientului MCP din Ghidul de administrare a Webex AI Agent Studio.

01 aprilie, 2026

Alerte îmbunătățite de eroare a apelurilor pentru agenții de previzualizare directă și de ieșire

Ne face plăcere să anunțăm lansarea funcțiilor îmbunătățite de notificare pentru agenții care gestionează apeluri de ieșire și de campanie de previzualizare directă. Aceste actualizări sunt concepute pentru a vă eficientiza fluxul de lucru și pentru a oferi mai multă claritate în timpul sarcinilor de apelare de ieșire.

What has changed

Agenții primesc acum notificări pop-up clare și imediate pe desktop ori de câte ori este format un număr nevalid, apare o eroare de rețea sau dacă un apel este refuzat sau linia este ocupată.

Sistemul face acum distincție clară între numerele nevalide și problemele legate de rețea, permițând soluționarea mai rapidă a problemelor.

Pentru apelurile de campanie Previzualizare directă, agenții primesc o notificare pop-up clară pentru desktop, care poate fi respinsă după finalizarea apelului cu codul de încheiere corespunzător. Acest lucru vă permite să treceți fără probleme la următorul apel de campanie.

Pentru apelurile de ieșire, agenții pot respinge rapid notificările de eroare și pot reîncerca imediat apelul cu un număr corectat.

Aceste îmbunătățiri sunt concepute pentru a îmbunătăți productivitatea agentului prin reducerea timpului petrecut pe apelurile nereușite. Oferind feedback imediat și acționabil, puteți petrece mai mult timp concentrându-vă pe ceea ce contează cel mai mult - conectarea cu clienții dvs.

Pentru mai multe informații, consultați Configurați modurile campaniei de ieșire vocală în Webex Contact Center și Efectuarea unui apel de ieșire.

31 martie, 2026

Infuzați fusul orar al destinatarilor apelurilor utilizând codul zonei de telefonie sau codul poștal pentru mai multe țări de fus orar

Managerul de campanie nativ acceptă acum opțiuni suplimentare de deducere a fusului orar pentru contactele din Canada, Mexic, Australia, Brazilia și Indonezia. Acest lucru ajută echipele să aplice mai precis fereastra de apelare sigură, derivând fusul orar al unui contact direct din datele încărcate din lista de contacte.

• Canada: se utilizează codul zonei de telefonie a destinatarului apelului sau codul poștal
• Mexic: se utilizează codul zonei de telefonie a destinatarului apelului
• Brazilia: se utilizează prefixul zonei de telefonie a destinatarului apelului
• Australia: se utilizează codul poștal al destinatarului apelului
• Indonezia: se utilizează codul poștal al destinatarului apelului

Pentru țările cu fusuri orare multiple acceptate mai sus, administratorii pot selecta metoda de derivare relevantă pe baza codului poștal sau a codului zonei telefonice în cartografierea câmpului Pasul 4 și pot specifica „Fusul orar al sursei contactului” în listele de contacte. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Mapare câmp din documentația noastră de ajutor.

WFO Webex: Gestionați seturile de control al fluxului de lucru pe web

Webex WFO acceptă acum gestionarea setului de control al fluxului de lucru direct pe web. Această tranziție de la clientul WFM la interfața bazată pe browser oferă o experiență de administrare centralizată și mai eficientă, sprijinind un acces mai ușor și modernizarea continuă a platformei.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionați seturile de control al fluxului de lucru și profilurile pe web.

EPIC Desktop Connector este acum disponibil în Europa

Cu un interes tot mai mare pentru EPIC Desktop Connector în întreaga Europă, suntem încântați să anunțăm că toate funcțiile sunt acum disponibile în SUA, Marea Britanie (Londra) și Germania (Amsterdam). Cu această implementare, clienții pot:

• Instalați și utilizați Desktop CTI Connector în instanțele sale EPIC europene
• Efectuați sarcini legate de voce utilizând opțiunile standard și de apelare a extensiilor
• Creați fluxuri de lucru cursive ale agenților care integrează telefonia cu înregistrările pacienților EPIC
• Utilizați numai Conectorul Webex Contact Center pentru desktop cu EPIC Hyperspace, EPIC Hyperdrive și EPIC Transfer Center

30 martie, 2026

Asistență lingvistică extinsă în Webex WFO Analytics

Webex WFO Analytics acceptă acum șapte limbi suplimentare: turcă, filipineză, thailandeză, bahasa, greacă, maghiară și cehă. Această îmbunătățire extinde acoperirea statisticilor atât pe canalele de voce, cât și pe cele digitale, permițând o adoptare globală mai amplă. Clienții pot profita acum de capacitățile cheie, inclusiv QM automat, rezumatul interacțiunii, subiectele de actualitate și sentimentul avansat în aceste limbi, asigurând informații consecvente, bazate pe IA și analiza calității în mai multe regiuni și interacțiunile cu clienții.

Pentru mai multe informații, consultați Localizare și limbi acceptate

Strategii de dirijare în Webex Contact Center Control Hub

Caracteristica strategii de dirijare este acum disponibilă în Webex Contact Center Control Hub. Strategiile de dirijare existente configurate în portalul de management au fost migrate fără probleme la Control Hub. În Control Hub, strategiile de dirijare vor fi vizibile numai dacă au fost configurate anterior în portal. Pentru mai multe informații despre cum să creați o strategie de dirijare, consultați articolul Configurarea strategiilor de dirijare.

26 martie, 2026

Evenimente personalizate pentru agenții IA autonomi

Evenimentele personalizate permit agenților autonomi să colecteze evenimente și să transfere date în mediul de flux, permițând dezvoltatorilor să transfere dinamic controlul între agent și mediul de flux pentru îndeplinire - fără a întrerupe conversația în curs. Cu noua opțiune de îndeplinire a „Eveniment personalizat”, dezvoltatorii pot declanșa evenimente cu date de slot colectate, pot folosi generatorul de flux vocal pentru îndeplinire și pot relua fără probleme conversațiile după procesarea externă, toate păstrând în același timp contextul sesiunii și istoricul.

Această îmbunătățire extinde, de asemenea, asistența PCI la agenții autonomi: datele sensibile sunt obscurate în transcrieri și jurnale, dar rămân disponibile pentru implementare sigură în fluxurile vocale. În plus, dezvoltatorii beneficiază de flexibilitatea de a construi logica de îndeplinire într-un singur flux vocal sau de a crea fluxuri individuale de îndeplinire utilizând Webex Connect. Pentru mai multe informații, consultați Evenimente personalizate pentru realizare.

Vă prezentăm gestionarea calității Webex IA

Activare funcții

Ne face plăcere să vă prezentăm Gestionarea calității Webex IA. Organizațiile obțin acces la caracteristici după ce achiziționează SKU corespunzător. După achiziționarea SKU, administratorii cu permisiunile necesare pot activa/dezactiva caracteristicile din „Funcții IA” din „Experiență desktop”.

Următoarele caracteristici sunt disponibile pentru gestionarea calității IA:

1. Evaluare și analiză vorbire

2. Analiză sentiment

3. Informații instruire

4. CSAT automat

5. Transcriere în timp real

Pentru analiza sentimentelor și CSAT automat, aceștia pot selecta în continuare cozi de apeluri pentru activare. Pentru a accesa Analiza sentimentelor, transcrierile în timp real trebuie să fie activate pentru cozile de apeluri.

Configurați permisiunile de gestionare a calității IA pentru profiluri de utilizator

Au fost introduse noi permisiuni pentru gestionarea calității IA pentru profilurile de utilizator ale administratorului și supervizorului.

Au fost introduse următoarele permisiuni pentru profilurile de administrator:

1. Evaluări și statistici vorbire

2. Informații instruire

Administratorii cu aceste drepturi de acces în profilul lor pot vizualiza/edita aceste funcții în Control Hub pentru organizația lor, în secțiunea „Funcții IA”.

Au fost introduse următoarele permisiuni pentru profilurile de supervizor:

1. Formulare de evaluare

2. Informații instruire

Supervizorii cu aceste drepturi de acces în profilurile lor pot crea formulare de evaluare și pot configura indicatori cheie de performanță de coaching pe desktopul supervizorului.

Pentru mai multe informații, consultați Activați funcțiile IA în Control Hub pentru Webex Contact Center.

Experiență simplificată de administrator pentru funcțiile IA

Am introdus o experiență de administrator nouă și simplificată pentru activarea funcțiilor de asistent IA și de gestionare a calității IA în Webex Contact Center. Cu această actualizare, administratorii pot activa capacitățile IA la nivel de organizație și le pot mapa în continuare la cozi/agenți după cum este necesar, în doar câteva clicuri. Poate fi accesat din „Funcții IA” în „Experiență desktop” din Control Hub.

Organizațiile care au achiziționat asistentul IA și/sau SKU-urile de gestionare a calității IA vor accesa funcțiile enumerate mai jos:

Features included in AI Quality Management SKU

• Evaluări și statistici vorbire

• Informații instruire

• Tablou de bord privind performanța echipei de supervizori

• CSAT automat

• Analiză sentiment

• Transcrieri în timp real

Features included in AI Assistant SKU

• Rezumate generate

• Transcrieri în timp real

• Bunăstare agent

• Asistență în timp real

• CSAT automat

• Analiza sentimentului

Am consolidat procesul de abilitare pentru majoritatea funcțiilor asistentului IA la nivel de coadă pentru a îmbunătăți eficiența administrativă. Modificările cheie includ:

• CSAT automat — această funcție a migrat de la o setare la nivel de agent la o setare la nivel de coadă.
• Transcrieri în timp real—Această funcție a fost schimbată de la o setare la nivel de organizație la o setare la nivel de coadă.

Această abordare consolidată economisește timp, îmbunătățește eficiența și ajută organizațiile să implementeze rapid instrumente bazate pe IA care îmbunătățesc productivitatea agenților și îmbunătățesc experiența clienților.

Pentru mai multe informații, consultați Activați funcțiile IA în Control Hub pentru Webex Contact Center.

24 martie, 2026

Personalizați Desktop-ul de agent cu noile opțiuni pentru teme

Suntem încântați să vă anunțăm că opțiunea de personalizare a temei este acum disponibilă în Webex Contact Center Desktop! Agenții au acum flexibilitatea de a alege dintre trei teme desktop proiectate profesional, scoase din uz, facilitând găsirea aspectului care se potrivește cel mai bine nevoilor și stilului lor de lucru. Fundalurile noi și selecțiile de teme disponibile îmbunătățesc considerabil confortul și accesibilitatea.

Pentru mai multe informații, consultați Înțelegeți profilul dvs. de utilizator.

19 martie, 2026

Filtre de date simplificate și funcții variabile de profil consolidate

Suntem încântați să introducem o experiență îmbunătățită a utilizatorului în instrumentul Analizator, conceput pentru a eficientiza și simplifica procesul de creare și modificare a filtrelor. Utilizatorii vor avea acum posibilitatea de a crea condiții complexe de filtrare folosind atât operatori AND, cât și OR și, de asemenea, de a cuiburi condiții, după cum este necesar. Filtrele de construcție vor fi acum mai intuitive, filtrele existente convertindu-se automat la noul format după editare, asigurând o tranziție lină și fără probleme. Aceste îmbunătățiri se concentrează pe filtrele de date în timpul procesului de creare a rapoartelor, în care condițiile sunt aplicate la nivelul datelor. La rularea unui raport, datele vor fi, de asemenea, filtrate pe baza condițiilor de filtrare definite de utilizator, oferind raportul la granularitatea dorită.

În plus, simplificăm și variabilele de profil de editare a experienței prin consolidarea tuturor funcțiilor, inclusiv Afișare/ascundere, Ștergere pictograme într-o acțiune cu un singur clic, îmbunătățind accesibilitatea.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Definiți filtrele din Ghidul utilizatorului Analizator al Webex Contact Center.

13 martie, 2026

Îmbunătățiri ale conectorilor CTI pentru Salesforce CRM, ServiceNow și Microsoft Dynamics

Webex Contact Center introduce îmbunătățiri semnificative la conectorii săi CTI pentru Salesforce CRM, ServiceNow și Microsoft Dynamics. Aceste actualizări sunt concepute pentru a oferi agenților o experiență desktop optimizată și integrată, sporind productivitatea și eficiența prin următoarele îmbunătățiri cheie:

Îmbunătățiri cheie:

• Sincronizarea stării Webex Calling cu starea Webex Contact Center:

  Starea agentului este acum aliniată automat între Webex Calling și Webex Contact Center, permițându-le administratorilor să gestioneze mai bine disponibilitatea agentului și să asigure interacțiunile cu clienții focalizate și neîntrerupte.

• Asistență îmbunătățită pentru campanii de ieșire:

  Atât campaniile de ieșire progresive, cât și cele predictive sunt acceptate pe conectori, ajutând agenții să rămână concentrați și eficienți în interfața lor CRM.

• Anulare temporizator de încheiere automată:

  Agenții au acum flexibilitatea de a-și prelungi timpul de concluzionare programat atunci când este necesar. Această opțiune acceptă o documentație mai precisă după apel și ajută la reducerea stresului agentului.

• Configurabilitate activitate automată Salesforce:

  Administratorii au acum controale granulare pentru gestionarea activității Salesforce, inclusiv opțiuni pentru a activa sau dezactiva crearea înregistrărilor de activitate și pentru a configura atunci când apar ecrane pop-up, fie în timpul apelului, fie în timpul concluzionării. Acest lucru este acceptat pentru Salesforce.

Pentru mai multe informații, consultați Integrați Webex Contact Center cu ServiceNow (Versiunea 2-New),

Integrați Webex Contact Center CRM Connector pentru Microsoft Dynamics 365 (Versiunea 2-New) și

Integrați Webex Contact Center cu Salesforce (Versiunea 2-Nouă).

11 martie, 2026

Filtrare extinsă a istoricului interacțiunilor

Supervizorii pot filtra și vizualiza acum interacțiunile finalizate de până la 13 luni în trecut. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Vizualizați interacțiunile din articolul Supravegherea agenților și echipelor.

februarie 17, 2026

Îmbunătățiri privind fiabilitatea fluxului

Pentru a îmbunătăți fiabilitatea fluxurilor și a reduce timpul de dezvoltare, au fost stabilite limite de autobuclă pentru diverse activități din cadrul Designerului de flux. Aceste limite servesc drept garanție împotriva erorilor logice cauzate de bucle neintenționate, asigurându-se că astfel de erori nu eșuează în tăcere. Când un flux atinge limita de autobuclă, acesta iese automat prin calea de eroare globală, făcând problema vizibilă pentru dezvoltatori pentru rezolvare rapidă.

În plus, detectarea buclelor este integrată în faza de proiectare pentru anumite activități, împiedicând în mod proactiv crearea de bucle problematice.

Proiectanții de fluxuri sunt încurajați să consulte secțiunea Limitele de autobuclă aplicate de sistem pentru activități din ghidul proiectantului de flux pentru cele mai bune practici cuprinzătoare și pentru specificații detaliate privind limitele de autobuclă pentru fiecare activitate. Respectarea acestor linii directoare ajută la prevenirea erorilor legate de bucle automate și promovează o funcționare mai cursivă și mai fiabilă a fluxului.

februarie 09, 2026

Asistent IA – Asistență în timp real (denumită anterior Răspunsuri sugerate) pentru interacțiunile vocale și digitale

Asistența în timp real este o funcție a Asistentului IA Cisco, concepută pentru a sprijini agenții în timpul interacțiunilor live cu clienții, prin înțelegerea continuă a contextului conversației, identificarea intenției clientului și furnizarea instantanee a recomandărilor relevante.

Caracteristica utilizează IA agent pentru a:

• Ghidați agenții cu informații din baze de cunoștințe, instrumente de afaceri interne și alte surse
• Sugerați pasul următor optim de făcut în timpul interacțiunilor
• Automatizați sarcinile și fluxurile de lucru ale agenților

Asistența în timp real îmbunătățește precizia, reduce timpul de gestionare și asigură o experiență a clienților consecventă și de înaltă calitate pe fiecare canal live, acționând ca asistent IA în timp real pentru agent.

Pentru mai multe informații, consultați Ghidul administratorului pentru configurarea asistenței în timp real și Ghidul agentului pentru utilizarea asistenței în timp real.

februarie 02, 2026

Asistență agent în Webex WFO

Asistența pentru agenți este acum disponibilă în Webex WFO, ajutând administratorii să eficientizeze interacțiunile cu agenții legate de program, menținând în același timp controlul asupra politicilor forței de muncă. Asistentul bazat pe GenAI evaluează fiecare cerere de agent în funcție de regulile WFM configurate, permisiunile și criteriile de eligibilitate înainte de depunerea sau aprobarea acțiunilor.

Prin automatizarea validării și gestionării interacțiunilor de programare comune, Asistența pentru agenți reduce volumul de lucru repetitiv al administratorului, menținând în același timp operațiile forței de muncă conforme și consecvente. Este disponibil în 59 limbi.

Beneficii cheie:

• Reduceți solicitările repetitive ale agenților legate de programe și disponibilitate
• Asigurați-vă că solicitările respectă regulile și permisiunile WFM definite
• Menținerea unei aplicări consecvente a politicilor la scară
• Petreceți mai mult timp cu gestionarea pe parcursul zilei și cu asistența pentru agenți

Pentru cerințe preliminare și alte detalii, consultați https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

ianuarie 30, 2026

Îmbunătățiri privind ingerarea și regăsirea RAG pentru agenții IA

Agentul IA Webex oferă acum o absorbție semnificativ mai rapidă a documentelor, cu peste 90% îmbunătățiri pentru documentele în limba engleză, o acuratețe îmbunătățită a recuperării și o securitate mai mare prin intermediul dependențelor actualizate. Printre îmbunătățirile cheie se numără:

Acuratețe îmbunătățită a recuperării: Revenirea automată la interogările inițiale pentru a preveni întreruperile conversației, o gestionare mai bună a conversațiilor în mai multe rânduri și o clasificare îmbunătățită a rezultatelor bazei de cunoștințe pentru răspunsuri mai relevante.

Performanță ingestie accelerată: Detectarea lingvistică optimizată evită procesarea inutilă a documentelor în limba engleză, iar o nouă arhitectură bazată pe cozi permite scalarea automată și îmbunătățirea monitorizării.

Actualizări de securitate: Bibliotecile au fost actualizate pentru a remedia vulnerabilitățile și a menține conformitatea.

De ce contează: Aceste îmbunătățiri oferă răspunsuri mai rapide și mai precise, reduc transferurile de agenți, permit operațiuni scalabile în timpul vârfurilor de sarcină și mențin securitatea la nivel de întreprindere - toate activate automat, fără a fi necesară nicio acțiune a utilizatorului.

Pentru a beneficia de beneficii, pur și simplu încărcați documente în baza dvs. de cunoștințe și monitorizați procesarea mai rapidă și o acuratețe îmbunătățită a recuperării cunoștințelor în detaliile sesiunii. Pentru a încărca documente în baza dvs. de cunoștințe, consultați secțiunea Creați o bază de cunoștințe pentru agentul IA din ghidul de administrare a Webex IA Agent Studio.

WFO Webex: Tablou de bord al eficienței coaching în gestionarea performanței

Webex WFO Performance Management a lansat Tabloul de bord pentru eficacitatea coaching, un nou instrument care permite supervizorilor să obțină informații despre modul în care se livrează coaching-ul la nivelul echipelor și să evalueze impactul general al acestuia.

Beneficii cheie:

• Vizualizați activitatea de instruire și impactul între echipe într-un singur loc
• Identificați rapid tendințele de performanță și acționați cu încredere
• Identificați care metode de coaching sunt eficiente și indicați zonele care au potențialul de îmbunătățire.

Pentru mai multe informații, consultați Vizualizați eficacitatea coaching-ului în Gestionarea performanței.

WFO Webex: Monitorizare îmbunătățită a ecranului live

Webex WFO a îmbunătățit monitorizarea ecranului live pentru a oferi supervizorilor o vizibilitate mai precisă și țintită în spațiile de lucru ale agenților. Cu această îmbunătățire, supervizorii vor putea să selecteze și să se concentreze pe monitoare individuale în timpul sesiunilor live, permițând informații mai clare despre fluxurile de lucru cheie.

Beneficii cheie:

• Monitorizare de precizie: Concentrați-vă cu ușurință pe cel mai important ecran.
• Claritate îmbunătățită: Vizualizați detaliile fără a fi distrași pentru o mai bună instruire și conformitate.
• Experiență optimizată: Proiectat pentru medii multi-monitor, pentru a simplifica monitorizarea.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea „Monitorizați ecranul unui agent” de la Monitorizați agenții în timp real.

Experiență conversațională îmbunătățită cu capacități vocale avansate pentru agentul IA autonom

Suntem încântați să anunțăm capacități vocale avansate pentru agenții IA autonomi pentru a îmbunătăți experiența conversațională pentru clienții finali. Această îmbunătățire este concepută pentru a vă ajuta să personalizați modul în care agenții IA ascultă și răspund, asigurându-vă că fiecare conversație se simte naturală și curge fără probleme. Capacitățile includ:

• Controlul interacțiunii de precizie — Obțineți controlul total asupra dinamicii agentului-client. Utilizați capacitățile de „întrerupere” pentru a le permite clienților să întrerupă agentul și opțiunea „sfârșitul sensibilității vocii” pentru a determina exact cât timp așteaptă agentul înainte de a răspunde.
• Flux conversațional centrat pe om — Adaptați personalitatea agentului dvs. utilizând stiluri de răspuns activ sau direct. Puteți include disfluențe (cum ar fi „um” sau „like”) pentru un sentiment mai relaționat și reglați cu precizie rata de vorbire pentru a corespunde ritmului preferat al mărcii dvs.
• Înțelegere specifică industriei—Utilizați „vocabularul personalizat” pentru a îmbunătăți acuratețea transcrierii și recunoașterii adăugând termeni specifici industriei, nume de produse sau expresii unice, pentru a vă asigura că agentul IA nu pierde niciodată un detaliu.
• Gestionarea optimizată a tăcerii și a timeout-ului – Eliminați pauzele neplăcute cu controale de timp precise. Setați „timeouturi la nicio intrare” și „timeouturi la apelant” specifice, pentru a vă asigura că agentul solicită utilizatorului sau înaintează conversația exact la momentul potrivit.
• Manipulare avansată a intrării DTMF — Gestionați intrările IVR DTMF fără probleme prin definirea „timeouturilor de cifre”, „caracterelor de terminare (cum ar fi # sau *)” și „lungimile maxime de caractere”.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Configurați setările conversației din ghidul de administrare a Webex AI Agent Studio.

ianuarie 29, 2026

Webex AI Pro 2.0 pentru agenții IA scriptați este acum GA

Ne face plăcere să anunțăm un nou motor „Webex AI Pro 2.0” pentru agenții IA scriptați. Webex AI Pro 2.0 este cel mai recent motor generativ pentru înțelegerea limbajului natural (NLU), bazat pe IA, pentru agenții IA scriptați. Utilizează algoritmi avansați de învățare automată pentru a interpreta intrările utilizatorilor și a clasifica cu precizie intențiile. Învățând din diverse modele lingvistice generate de LLM, motorul oferă o precizie ridicată în înțelegerea a ceea ce utilizatorul dorește să realizeze, chiar și atunci când alegerea expresiei sau a cuvintelor variază.

Beneficii cheie

• • Recunoaștere îmbunătățită a intenției: Capabil să înțeleagă o gamă largă de interogări ale utilizatorilor, inclusiv eșantioane nevăzute sau variații de intrare, permițând o clasificare mai precisă a intențiilor.
  • Învățare adaptivă: Modelul se generalizează eficient în termeni similari, reducând nevoia de exemple manuale exhaustive.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Configurarea agentului IA scriptat din ghidul de administrare a Webex IA Agent Studio și Înțelegeți motoarele IA pentru agenții IA.

ianuarie 28, 2026

Linkuri rapide disponibile în Control Hub

Acum puteți lansa Webex Workforce Optimization (WFO), Campaign Management (Acqueon) și Business Rules Engine direct din Control Hub al Centrului de contact utilizând linkuri rapide. Aceste linkuri vor rămâne disponibile și pe Portalul de administrare a clienților în următoarele câteva luni. După aceea, acestea vor fi eliminate din portal.

ianuarie 27, 2026

Migrarea jurnalelor de audit Webex Contact Center la Control Hub

Ne face plăcere să anunțăm că jurnalele de audit pentru Webex Contact Center sunt acum disponibile în Control Hub. Această îmbunătățire oferă o experiență administrativă îmbunătățită cu capacități avansate de căutare și acces.

Funcții cheie:

• Recompletare cu date istorice: Control Hub include un an (12 luni) de date din jurnalul de audit pentru a asigura continuitatea și accesul cuprinzător.
• Capacități de căutare îmbunătățite: Administratorii pot căuta jurnale de audit după timp, utilizatorul care a efectuat acțiunea, categoria, tipul de modificare și resursa afectată.

Important:

Începând de astăzi cu 90 zile, jurnalele de audit nu vor mai fi disponibile în Portalul de management. Recomandăm administratorilor să descarce orice evenimente de audit necesare din Portalul de management înainte ca acestea să fie eliminate.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Revizuiți jurnalele de activitate din Control Hub pentru Webex Contact Center .

ianuarie 23, 2026

Îmbunătățiri ale întreruperii pentru agentul IA autonom

Introducem îmbunătățiri semnificative ale modului în care agenții noștri IA gestionează evenimentele de întrerupere - situații în care utilizatorii întrerup conversațiile în curs. Pe lângă detectarea acestor întreruperi pentru a menține un flux conversațional natural, am îmbunătățit acum atât transcrierile sesiunilor, cât și experiența LLM. Transcrierile sesiunilor oferă acum mai multă claritate și detalii, indicând în mod explicit mesajul care a fost întrerupt și punctul exact de întrerupere, evidențiind conținutul trunchiat. În plus, LLM primește contextul explicit că o solicitare a fost întreruptă și încorporează aceste informații atunci când răspunde la dialogul ulterior. Aceste îmbunătățiri oferă dezvoltatorilor informații mai aprofundate, facilitând depanarea, analizarea și optimizarea interacțiunilor pentru experiențe de utilizator mai fluide și mai eficiente.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Vizualizați sesiunile autonome ale agenților IA din ghidul de administrare a Webex IA Agent Studio.

Mesaj de întâmpinare personal îmbunătățit pentru agent în Webex Contact Center

Suntem încântați să anunțăm o îmbunătățire a salutului personal al agentului în Webex Contact Center, concepută pentru a personaliza și mai mult interacțiunile cu clienții.

Agenții își pot crea, înregistra și actualiza întâmpinările personale direct din Agent Desktop utilizând o interfață IVR de telefonie intuitivă.

Designerul de flux a introdus o nouă activitate care permite încărcarea salutării agentului înregistrat. În plus, a fost introdus un flux implicit al sistemului (care nu poate fi editat) pentru înregistrarea mesajelor de întâmpinare ale agenților.

Administratorii pot defini scopurile mesajului de întâmpinare în secțiunea Mesaj de întâmpinare personal al agentului, facilitând înregistrarea mesajelor de întâmpinare pentru diferite scenarii.

Toate mesajele de întâmpinare personale vor apărea automat pe Agent Desktop, făcând accesul și actualizările rapide și fără efort.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionați profilurile pentru desktop, Gestionați fișierele audio, Îmbunătățiți eficiența cu felicitări preînregistrate, Ghidul proiectantului de flux și Înțelegeți profilul dvs. de utilizator.

ianuarie 22, 2026

Rezumate ale apelurilor îmbunătățite de IA pentru interacțiuni cu clienții mai rapide și mai inteligente

Suntem încântați să anunțăm lansarea a două noi funcții bazate pe IA, concepute pentru a economisi timp, a reduce efortul și a ridica fiecare conversație a clienților.

Post-Call Wrap-up Summaries: Acum, de îndată ce se încheie un apel, IA oferă o recapitulare concisă și structurată a ceea ce s-a discutat: motivul apelului, acțiunile cheie întreprinse și pașii următori. Acest lucru elimină notițele manuale, scurtează timpul de concluzionare și asigură captarea cu precizie a fiecărui detaliu pentru evaluările CRM sau ale calității.

Mid-Call Summaries: Atunci când un agent transferă un apel—către un alt coleg, supervizor sau un expert intern—IA generează instantaneu un rezumat live al conversației de până acum. Acest lucru înseamnă să nu mai repeți informații sau să pierzi contextul. Agentul destinatar pornește la cunoștință, transferul este perfect, iar experiența clientului rămâne neîntreruptă.

24-Hour Post-Call and Mid-Call Summary: Clienții API Access pot prelua acum rezumate generate de IA timp de până la 24 ore după un apel, ceea ce permite integrarea ușoară cu sistemele din aval, raportarea sau fluxurile de lucru personalizate.

Cu aceste îmbunătățiri, echipele dvs. pot petrece mai puțin timp tastând și mai mult timp conectându-se. Pentru mai multe informații, consultați Asistentul IA Cisco pentru Webex Contact Center, Îmbunătățiți-vă eficiența utilizând rezumatele generate de IA și Activați Asistentul IA Cisco pentru Contact Center.

ianuarie 8, 2026

Actualizați transferul consultării ulterioare a agentului CLID

Webex Contact Center a introdus o actualizare de comportament la fluxul de transfer consultativ pentru agenți. Atunci când un agent efectuează o consultare, partea consultată va primi un apel pe telefon, cu un CLID care afișează punctul de intrare/agentul. Această îmbunătățire a actualizat comportamentul în cazul în care agentul eliberează apelul către partea consultată, CLID va fi actualizat pentru a afișa apelantul inițial la lansare (în loc de EP-ul așa cum apare astăzi). Această îmbunătățire este implementată pe baza feedbackului valoros al clienților.

decembrie 19, 2025

Gestionarea nativă a campaniei Webex: API-uri pentru gestionarea listelor de contacte

Introducem următoarele API-uri 5 care vă vor ajuta să automatizați procesul de creare și gestionare a listelor de contacte asociate cu campaniile dvs.:

1. Creați o listă de contacte
2. Creați contacte într-o listă de contacte
3. Obținerea listelor de contacte în cadrul unei campanii
4. Actualizați starea unui contact dintr-o listă de contacte
5. Actualizați starea listei de contacte

Documentația pentru aceste API-uri este disponibilă pe portalul Webex for Developers API Reference.

Cu aceste API-uri, puteți automatiza crearea și gestionarea listelor de contacte de campanie fără a fi nevoie ca un utilizator uman să încarce manual listele de contacte. De asemenea, puteți sprijini cazuri de utilizare, cum ar fi următorul scenariu: să spunem că sistemul de contabilitate a datoriei de bază al unei bănci generează în fiecare dimineață un fișier cu clienți a căror plată a datoriei este întârziată, iar acest fișier este apoi utilizat pentru a crea automat o listă de contacte pentru o „campanie de colectare a datoriei” utilizând metoda de încărcare SFTP. În timpul zilei, unul dintre acești clienți poate efectua plata tranșei datoriei online sau într-o sucursală bancară. În acest caz, puteți scrie o cerere pentru a invoca API-ul 4 din lista de mai sus pentru a „închide înregistrarea de contact” pentru acest client care nu mai trebuie apelat deoarece plata datoriei sale nu mai este scadentă.

Gestionarea nativă a campaniei Webex: Programare avansată (mai detaliată) a campaniilor

Anterior, „programul de bază al campaniei” avea următoarea limitare: deși vă permitea să activați sau să dezactivați programul campaniei pentru o anumită zi a săptămânii, ora de începere și ora de încheiere a campaniei trebuiau să fie aceleași pentru fiecare zi pentru care este activat programul campaniei.

Acum am introdus „programul avansat al campaniei”, care vă va permite să configurați până la trei sloturi diferite de timp al campaniei pentru fiecare zi a săptămânii. Acum puteți programa campanii pentru a reflecta scenariile dvs. de afaceri din lumea reală. De exemplu, mai multe schimburi de centre de contact, pauze de prânz, jumătate de zi sâmbăta etc.

Această funcție va fi vizibilă în nodul „Program zilnic” de pe „Pânza campaniei”.

Gestionarea nativă a campaniei Webex: Asociați „Setări cod de încheiere” diferite cu campanii diferite

Introducem capacitatea de a crea mai multe „seturi de coduri de încheiere”, deblocând astfel capacitatea de a configura diferite setări de reîncercare a apelurilor și valori de setare a închiderii contactelor pentru același cod de încheiere. Astfel, puteți acum asocia un „set de cod de încheiere” diferit cu fiecare campanie. Acest lucru vă permite controlul granular de care aveți nevoie pentru a adapta setările codului de încheiere la cerințele unice ale fiecărei campanii, ceea ce duce la strategii de reîncercare mai țintite.

De exemplu, să spunem că o bancă are două campanii de colectare a datoriilor: una pentru ipoteci și alta pentru împrumuturi automate. Este posibil ca departamentul de ipoteci să dorească să „închidă contactul” dacă codul de încheiere este „Clientul a promis să plătească”, dar în campaniile departamentului de împrumut automat, pentru același cod de încheiere, este posibil să dorească să păstreze contactul deschis și să încerce din nou după 1 zi. Cu această caracteristică, puteți configura cu ușurință această cerință.

Gestionarea nativă a campaniei Webex: Asociați diferite „Setări rezultate telefonie” cu campanii diferite

Introducem capacitatea de a crea mai multe „seturi de rezultate ale telefoniei”, deblocând astfel capacitatea de a configura diferite setări de reîncercare a apelurilor și valori de setare a închiderii contactelor pentru același rezultat al telefoniei. Astfel, puteți acum asocia un „set de rezultate telefonice” diferit cu fiecare campanie. Acest lucru vă permite controlul granular de care aveți nevoie pentru a adapta setările privind rezultatul telefonului la cerințele unice ale fiecărei campanii, ducând la strategii de reîncercare mai bine direcționate.

De exemplu, să spunem că o bancă are două campanii de colectare a datoriilor: una pentru ipoteci și alta pentru împrumuturi automate. Este posibil ca departamentul de ipoteci să dorească să reîncerce după 1 oră dacă rezultatul telefonului este „Telefonul este ocupat”, dar în campaniile departamentului de împrumut automat, pentru rezultatul telefonului, este posibil să dorească să reîncerce după 2 ore. Cu această caracteristică, puteți configura cu ușurință această cerință.

Gestionarea nativă a campaniei Webex: Deduceți fusul orar al unui contact din codul poștal din SUA

Această funcție se aplică numai clienților din SUA.

Până în prezent, fusul orar pentru un destinatar al apelului din SUA a fost derivat din codul (codurile) zonei de telefon a (ale) contactului respectiv (respective) pentru a vă asigura că apelul de ieșire este efectuat într-o „fereastră de apelare sigură” din programul general al campaniei. Cu toate acestea, deoarece clienții se mută dintr-un oraș în altul, este foarte probabil ca aceștia să-și păstreze numărul de telefon mobil, astfel încât fusul orar dedus din codul zonei de telefonie poate fi incorect.

Odată cu introducerea acestei funcții în „Pasul de mapare a câmpului #5”, acum veți avea opțiunea de a „Derivați fusul orar din lista de contacte: Pe baza codurilor ZIP din SUA”. Am asociat fiecare dintre cele aproximativ 42,000 coduri ZIP din SUA la un fus orar. Deci, dacă selectați această nouă opțiune în timp ce configurați „Pasul de mapare a câmpului #5”, sistemul va deduce fusul orar pentru fiecare contact din codul său poștal, în loc să deducă fusul orar din codul zonei telefonice.

Această funcție vă poate ajuta să vă îmbunătățiți eficiența campaniilor de ieșire și să îmbunătățiți conformitatea cu reglementările privind „fereastra de apelare”.

Gestionarea nativă a campaniei Webex: Blocați toate apelurile către un anumit cod poștal din SUA din toate campaniile

Această funcție este momentan în versiunea „Beta” și se aplică numai clienților din SUA.

Avem deja o funcție care vă permite să blocați apelurile din toate campaniile active către unul sau mai multe coduri specifice ale zonei de telefonie din SUA. Această caracteristică este foarte utilă dacă, de exemplu, autoritățile declară o urgență civilă într-o anumită zonă din cauza unui dezastru natural.

Acum introducem o funcție similară (în prezent în versiunea „Beta”), care vă va permite să blocați apelurile din toate campaniile active către unul sau mai multe coduri ZIP specifice din SUA. Acest lucru vă poate permite să respectați cu mai multă precizie reglementările statale și urbane sau normele de afaceri la un nivel mai detaliat.

decembrie 18, 2025

Epic Webex Contact Center Agent Desktop – Consultare/Transfer, Conferință și Apelare în exterior

Ne face plăcere să anunțăm lansarea Disponibilității generale (GA) a mai multor funcții standard pentru agenți în Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector, concepută pentru a îmbunătăți productivitatea agenților și a eficientiza interacțiunile cu clienții.

Noile funcții includ:

• Apelare prin tastatură: Agenții pot efectua acum apeluri de ieșire direct utilizând tastatura din conectorul desktop, permițând o comunicare rapidă și eficientă de ieșire fără a părăsi interfața.
• Consultare și transfer: Capacitățile îmbunătățite de consultare și transfer permit agenților să se consulte și să transfere fără probleme apelurile către alți agenți, cozi, puncte de intrare sau numere de apelare. Aceasta include capacitatea de a se consulta cu potențialii participanți înainte de a-i adăuga la un apel, îmbunătățind colaborarea și eficiența de gestionare a apelurilor.
• Conferință cu mai multe părți: Funcționalitatea apelului de conferință a fost actualizată pentru a accepta până la opt participanți (inclusiv agentul și clientul), ceea ce permite o colaborare mai bogată. Agenții pot adăuga mai mulți participanți, unul câte unul, să părăsească apelul în timp ce alții continuă și să gestioneze discuțiile după apel în rândul participanților rămași.

Beneficii:

• Gestionare eficientizată a apelurilor, cu procese de transfer și conferință simplificate.
• Capacitatea de a transfera apeluri prin intermediul conferințelor cu mai mulți participanți și al capacităților de consultare înainte de adăugare.
• Eficiență operațională îmbunătățită, permițând consultarea directă și transferul către cozi, agenți, puncte de intrare și numere de apelare.

Aceste caracteristici sunt concepute pentru a oferi agenților mai mult control și flexibilitate, menținând în același timp o experiență de client impecabilă și sigură.

Pentru informații detaliate despre modul de utilizare a acestor noi capabilități, consultați documentația Webex Contact Center Agent Desktop și ghidurile administratorilor.

De asemenea, puteți viziona Demonstrația Vidcast.

Detectare îmbunătățită a rotației pentru agenții IA

Suntem încântați să anunțăm o descoperire majoră în modelul nostru proprietar de detectare a rotației pentru agenții IA, oferind un nou nivel de inteligență conversațională și acoperire globală. Modelul nostru îmbunătățit nu detectează doar sfârșitul logic al propozițiilor în timpul conversațiilor naturale - acum excelează la umplerea complexă a sloturilor, permițând o distincție precisă între apelant și transformările agenților IA chiar și atunci când captează entități detaliate, cum ar fi numere de telefon, nume și adrese de e-mail. Acest upgrade îmbunătățește în mod dramatic fluiditatea și acuratețea fiecărei interacțiuni, minimizând erorile și oferind agenților IA posibilitatea de a gestiona scenarii din lumea reală cu fiabilitate excepțională. Și mai impresionant, funcția noastră avansată de detectare a turului este acum multilingvă, sprijinind 50 limbi lansate recent în versiunea beta, astfel încât utilizatorii să poată beneficia de conversații impecabile și naturale în oricare dintre aceste limbi acceptate.

decembrie 16, 2025

Limitele conectorului au fost extinse: Acum până la 10 per tip de conector

Suntem încântați să vă anunțăm că a crescut limita de conectori din secțiunea Integrări a Centrului de contact din Control Hub! Acum, toate tipurile de conectori, inclusiv Salesforce și Google CCAI, acceptă până la 10 conectori per tip (de la limita anterioară de 5). Această îmbunătățire oferă o mai mare flexibilitate și scalabilitate pentru nevoile dvs. de integrare. Profitați de această actualizare, concepută pentru a vă sprijini cerințele de afaceri în creștere.

decembrie 15, 2025

WFO Webex: WFM cu subiecte de actualitate

Webex WFO introduce subiecte de actualitate în WFM, o capacitate bazată pe IA care oferă informații operaționale mai aprofundate în cadrul gestionării forței de muncă. Analizând mii de interacțiuni cu clienții, Trending Topics identifică teme și subiecte emergente, ajutând la explicarea creșterilor volumului de interacțiune sau ale timpului mediu de gestionare.

Beneficii cheie:

• Identifică tendințele emergente în interacțiunile cu clienții pentru a sprijini deciziile informate privind personalul.
• Evidențiază modificările în subiectele de discuție ale clienților pentru a optimiza programarea.
• Identifică oportunitățile de coaching și training pe baza temelor de tendințe.
• Semnalizați mai devreme eventualele probleme, activând rezoluția proactivă înainte de escaladare.

Pentru mai multe informații, consultați Vizualizați și analizați subiectele în WFM.

decembrie 12, 2025

Introducerea configurării fusului orar pentru agenții IA autonomi

Ne face plăcere să vă prezentăm o actualizare a profilului de agent IA autonom. Acum puteți configura fusul orar pentru agentul dvs. IA direct pe pagina de configurare a profilului agentului, permițându-vă să definiți fusul orar preferat ca parte a setărilor agentului.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Actualizați profilul de agent IA autonom din ghidul de administrare a Webex IA Agent Studio.

decembrie 11, 2025

Widget privind parcursul clienților: Experiență agent, acum disponibilă pentru toți clienții

Widgetul de parcurs al clientului este acum disponibil în mod implicit pentru toți clienții 3 Flex. Acest instrument puternic revoluționează modul în care echipa dvs. colaborează cu clienții, oferind o vizualizare cuprinzătoare a fiecărui pas pe care l-a făcut fiecare client cu brandul dvs. Cu această nouă caracteristică, agenții dvs. pot oferi nu numai un serviciu eficient, ci și o experiență mai personală și informată, care să înțeleagă pe deplin istoricul fiecărui client dintr-o privire. Împuterniciți-vă echipa să exceleze în fiecare interacțiune cu această adăugare care schimbă jocul.

Pentru mai multe informații, consultați Începeți să utilizați Agent Desktop și Widget-ul parcurs al clientului, versiunea 10 pentru Webex Contact Center.

decembrie 09, 2025

Îmbunătățiri ale interfeței de utilizator Webex AI Agent Studio și actualizări de accesibilitate

Suntem încântați să anunțăm îmbunătățiri semnificative ale Webex AI Agent Studio, oferind o interfață de utilizator îmbunătățită și o navigare globală îmbunătățită. Această actualizare aduce o experiență modernă, ușor de utilizat și consecventă, care aliniază IA Agent Studio cu platforma mai largă Cisco Webex.

Cu această funcție, veți experimenta:

• Design modern, unificat: Experimentați o interfață elegantă și intuitivă, cu navigare și anteturi actualizate, care să corespundă aspectului familiei de produse Webex.

• Opțiuni mod întunecat/luminos: Alegeți între modul Întunecat sau Luminos pentru a vă personaliza spațiul de lucru și pentru a îmbunătăți confortul vizual.

• Accesibilitate îmbunătățită: Accesați funcțiile esențiale de accesibilitate, asigurând o experiență incluzivă pentru toți utilizatorii.

Pentru mai multe informații, consultați Începeți să utilizați Webex AI Agent Studio din Ghidul de administrare al Webex AI Agent Studio.

decembrie 01, 2025

Asistență pentru limbi și voci suplimentare pentru agentul IA Webex

Agentul IA Webex oferă acum asistență beta pentru limbi și voci suplimentare, sporind disponibilitatea acestuia pentru utilizatori din diverse regiuni globale. Această versiune beta le permite utilizatorilor să experimenteze și să ofere feedback cu privire la noile opțiuni de limbă și voce pe măsură ce sunt rafinate. Aceste limbi vor fi puse la dispoziție în general odată ce vor fi colectate suficiente date de utilizare și feedback.

Pentru lista suplimentară de limbi și voci, consultați Limbi și voci acceptate pentru agenții IA.

Experiență îmbunătățită a conectorului CTI CRM cu tastatură, partajare a înregistrărilor și stare

Cele mai recente îmbunătățiri ale noilor conectori CTI ai Webex Contact Center pentru Salesforce CRM, ServiceNow și MS Dynamics oferă mai multe îmbunătățiri care îmbunătățesc experiența desktop integrată pentru agenți.

• Onscreen Dialpad for Consultation Calls:

  Oferă un dialpad ușor de utilizat în cadrul CRM, pentru ca agenții să inițieze apeluri de consultare, simplificând colaborarea internă și permițând răspunsuri ale clienților mai rapide și mai informate.

• Inactivity Timeout Settings from Control Hub:

  Monitorizează activitatea agenților și emite un avertisment după o perioadă de inactivitate configurabilă; agenții sunt deconectați automat dacă sunt inactivi, îmbunătățind atât securitatea, cât și gestionarea resurselor. Preia setarea din configurația Control Hub.

• Share Record for Salesforce:

  Permite agenților să partajeze fără probleme înregistrarea deschisă în prezent cu colegii în timpul apelurilor de consultare sau conferință în Salesforce, îmbunătățind colaborarea, reducând timpii de gestionare și îmbunătățind experiența clienților.

noiembrie 28, 2025

WFO Webex: Planificator vacanță Pro

Holiday Planner Pro în Webex WFO eficientizează și automatizează gestionarea cererilor de vacanță pentru centrele de contact, asigurând un proces echitabil și eficient. Prin eliminarea necesității de foi de calcul sau aprobări manuale, această caracteristică este integrată perfect în Webex WFO.

La ce să vă aşteptaţi:

• Agenții pot trimite și gestiona solicitări de vacanță direct din aplicația web Webex WFO sau din aplicația mobilă.
• Supervizorii pot configura reguli de vacanță, inclusiv indemnizația zilnică, perioadele de deschidere sau perioadele de timp necesare de conducere și pot implementa metode de atribuire echitabile, cum ar fi clasificarea în funcție de performanță, vechimea sau primul venit, primul servit.
• Disponibilitatea este actualizată automat ori de câte ori sunt adăugate, modificate sau anulate vacanțe.
• Prin schimbarea vacanței, agenții pot solicita date alternative după aprobările inițiale. Plasarea listelor de așteptare și aprobările automate bazate pe reguli contribuie la menținerea unui proces echitabil.

Beneficii cheie:

• Corect și transparent: Fiecare agent vede un proces clar și imparțial, chiar și în perioadele de vârf.
• Economisire timp: Elimină nevoia de foi de calcul și reconciliere manuală, economisind ore importante ale supervizorilor.
• Conform: Îndeplinește cerințele sindicale și locale de muncă, asigurându-se că vacanțele sunt alocate conform unor reguli definite.
• Agent prietenos: Capacitarea angajaților cu opțiuni de autoservire, sprijinind un echilibru mai bun între viața profesională și cea privată.
• Aliniat la performanță: Permite organizațiilor să recompenseze mandatul sau KPI-urile prin descompunerea acestora în aprobări de vacanță.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionați planificarea vacanțelor.

noiembrie 27, 2025

WFO Webex: Serviciul de export de date Insights

Serviciul de export al datelor Insights pentru Webex WFO oferă acces direct la datele dvs. Insights. În loc să vă bazați pe descărcări manuale, datele dvs. sunt livrate în siguranță în găleata dvs. Amazon S3, permițând integrarea perfectă cu instrumentele și sistemele existente.

La ce să vă aşteptaţi:

• Exportă date în domeniile de subiect Statistici, QM, WFM și Înregistrare apeluri.
• Acceptă exporturi incrementale (înregistrări adăugate, modificate sau șterse de la ultimul export).
• Asigură transferuri sigure și fiabile cu verificarea încorporată a erorilor și reîncercări automate.

Beneficii cheie:

• Acces fără probleme: Datele sunt întotdeauna disponibile și gata de export, fără a fi necesară codificarea.
• De încredere și securizat: Livrată prin intermediul punctelor de acces S3 securizate, cu garanții de integritate.
• Scalabil: Construit pentru a gestiona nevoile dvs. de date în creștere, în timp.
• Economisire timp: Automatizează fluxurile de lucru de date, eliminând nevoia de efort manual din partea echipelor dvs.

Pentru mai multe informații, consultați Configurați serviciul de export de date Insights și Dicționar model de date serviciu de export de date.

noiembrie 24, 2025

Puncte de intrare bazate pe extensie

Webex CC oferă o nouă capacitate care va permite administratorilor să aloce interioare de apelare punctelor de intrare. Atunci când atribuie numere unui punct de intrare, administratorul va alege să aloce un număr de E.164, un interior sau ambele. Această capacitate înseamnă că un administrator nu mai trebuie să furnizeze un număr E.164 fiecărui punct de intrare care salvează numere. Caracteristica permite, de asemenea, apelanților interni să formeze o extensie scurtă pentru a accesa, de exemplu, serviciile interne de asistență.

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea punctelor de intrare de intrare de intrare de intrare de intrare de intrare de intrare de intrare de intrare de intrare în Webex Contact Center.

noiembrie 21, 2025

WFO Webex: Gestionarea performanței

Webex WFO a introdus Performance Management, o nouă soluție care unifică coaching-ul, măsurătorile de performanță și dezvoltarea agenților într-o singură experiență. Acesta conectează date cheie de la QM și WFM pentru a oferi supervizorilor o imagine completă a performanței, ajutându-i să urmărească progresul, să îmbunătățească eficiența coaching-ului și să ofere agenților vizibilitate în timp util asupra obiectivelor lor.

Pentru detalii suplimentare, consultați articolul – Webex WFO: Gestionarea performanței (Webex Contact Center).

WFO Webex: URL specific entității găzduite

Ce este URL specific entității găzduite: URL-urile de conectare specifice entității găzduite sunt acum live în Webex WFO. Acest nou proces de conectare bazat pe entitatea găzduită oferă fiecărei entități găzduite Webex WFO un subdomeniu dedicat, oferind o modalitate mai sigură și mai eficientă de conectare. De asemenea, permite accesul la noul modul Performance Management în cadrul Webex WFO.

Metoda dvs. de conectare existentă va rămâne activă în viitorul apropiat, pentru a asigura o tranziție fără probleme pentru organizația dvs.

Beneficii cheie:

• O experiență de conectare mai eficientă atunci când accesați Webex WFO

• Mai puține blocări, mai puține erori și resetări mai ușoare ale parolelor 

• Comutare cursivă între module - nu se mai autentifică 

• Vă pregătește pentru îmbunătățiri viitoare

• Oferă o experiență mai personalizată cu subdomenii specifice entităților găzduite 

• Acces la noua aplicație de Management al performanței

Acțiuni necesare pentru administratori

• Administratorii sunt responsabili pentru comunicarea URL-ului de conectare specific entității găzduite către utilizatorii interni.

• Pentru a localiza URL-ul specific entității dvs. găzduite și a vizualiza detaliile configurației, consultați instrucțiunile furnizate în documentația de configurare URL specific entității găzduite pentru utilizatorii Webex WFO (Webex Contact Center).

• Administratorii trebuie să se conecteze la Webex WFO și să urmeze pașii menționați în fereastra modală a ecranului pentru a accesa caracteristica (În Ghidul de sfaturi pentru produs)

Pentru mai multe informații, consultați URL specific entității găzduite pentru utilizatorii Webex WFO (Webex Contact Center).

Date personalizate pentru Agent de voce autonom IA

Funcția de date personalizate este acum disponibilă pentru agenții IA autonomi. Această caracteristică îmbunătățește experiența utilizatorului final și vă oferă un control mai mare asupra conversațiilor vocale. Cu această caracteristică, dezvoltatorii pot trimite o sarcină utilă JSON din fluxul WXCC direct către agentul IA autonom la începutul fiecărei sesiuni. Puteți utiliza această sarcină utilă pentru a personaliza comportamentul agentului pentru fiecare client sau pentru a transmite informații din fluxul de care are nevoie agentul.

Datele personalizate trimise agentului IA pot fi accesate în obiectivele, instrucțiunile, mesajul de întâmpinare, acțiunile sau sloturile agentului utilizând sintaxa {{variable}} din aplicația de studio a agentului IA Webex.

Pentru mai multe informații, consultați Configurați evenimente personalizate pentru agenții IA.

noiembrie 19, 2025

Alerte de inactivitate automate pentru canalele digitale

Această caracteristică permite administratorilor să configureze mesaje de alertă automate atât pentru clienți, cât și pentru agenți atunci când oricare dintre părți devine inactivă în timpul unei interacțiuni active cu un canal digital. Dacă un client nu răspunde, administratorii pot configura până la trei memento-uri temporizate pentru a-i solicita clientului să răspundă. Dacă un agent nu răspunde, alertele automate pot informa clientul că agentul este ocupat și va răspunde în curând, cu până la trei memento-uri și avertismente vizuale opționale pentru agenți cu privire la potențiale încălcări ale SLA. Acest lucru ajută atât clienții, cât și agenții să fie informați, reduce timpul de inactivitate și menține comunicarea fără probleme.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Configurați mesajul de răspuns automat din ghidul de administrare Webex Engage.

Consolă de administrare Webex Engage îmbunătățită cu acces simplificat și experiență unificată

Această funcție permite administratorilor să lanseze consola de administrare Webex Engage direct din Control Hub, eliminând necesitatea de a accesa mai întâi consola de administrare Engage independentă. În plus, funcțiile din consola existentă Customer Care sunt integrate în consola unified admin, astfel încât administratorii nu mai trebuie să gestioneze configurațiile pe mai multe console. Acest lucru simplifică experiența administratorului și simplifică gestionarea configurațiilor.

Pentru mai multe informații, consultați Ghidul de administrare Webex Engage.

Căutare îmbunătățită a conversațiilor cu mai multe filtre

Această caracteristică permite administratorilor să caute conversații utilizând filtre suplimentare. Administratorii pot filtra acum conversațiile după prenumele agentului, numele de familie, ID-ul de e-mail și ID-ul de conectare (redenumit din ID-ul agentului) direct din consola de administrare Webex Engage. Căutările pot fi efectuate utilizând aceste filtre noi timp de până la șapte zile simultan, în conformitate cu politica entității găzduite de păstrare a datelor. Această îmbunătățire oferă o experiență de căutare mai flexibilă și mai eficientă pentru administratori.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Vizualizați conversația în chat din ghidul de administrare Webex Engage.

Redați widgetul Livechat în funcție de setările regionale ale browserului

Această îmbunătățire permite widgetului Livechat să se afișeze automat în limba browserului utilizatorului final, eliminând necesitatea ca administratorii să configureze un widget separat pentru fiecare limbă. Cu noua opțiune „Automat (în funcție de setările regionale ale browserului)” din setările de limbă ale widgetului de chat, widgetul se va potrivi cu setările regionale ale browserului clientului, facilitând asistarea unui public global de pe un singur site web. Dacă limba necesară nu este acceptată, widgetul trece implicit la engleză (SUA). Această actualizare se aplică, de asemenea, preferințelor cookie-urilor și transcrierilor de e-mail, asigurând o experiență consecventă și localizată pentru toți utilizatorii. Site-urile web existente își păstrează setările de limbă curente, în timp ce site-urile noi utilizează opțiunea implicită bazată pe browser automat.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Configurarea setărilor site-ului web a subiectului Configurarea widgetului Livechat din ghidul de administrare Webex Engage.

Configurați programul de lucru pentru widgetul Livechat

Această caracteristică permite administratorilor să seteze programul de lucru pentru widgeturile Livechat direct din setările de vizibilitate widget din consola de administrare Webex Engage. Cu această îmbunătățire, administratorii pot controla când widgetul Livechat este vizibil pentru utilizatori în funcție de programul de lucru, oferind o experiență mai precisă și mai ușor de utilizat pentru clienții finali.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Configurarea setărilor site-ului web a subiectului Configurarea widgetului Livechat din ghidul de administrare Webex Engage.

noiembrie 17, 2025

Flexibilitate îmbunătățită a filtrului pentru raportare

Suntem încântați să anunțăm o îmbunătățire puternică a experienței de creare a formulelor pe bază de text în Analizator. Pe baza lansării noastre recente a formulelor pe bază de text, puteți aplica acum filtre direct în formulele dvs., eficientizând procesul de creare. Această îmbunătățire permite utilizatorilor să adauge mai multe filtre utilizând operatorul logic AND pentru selectarea precisă și granulară a datelor - oferind o raportare mai bogată într-un singur pas. Sugestiile în linie și mesajele de eroare oferă îndrumări în timp real, în timp ce asistența oferită de operatorii la scară largă adaugă și mai multă flexibilitate. Cu această actualizare, supervizorii și analiștii pot crea cu ușurință informații mai rapide și mai aprofundate despre formule complexe și țintite.

Pentru mai multe informații, consultați Creați o formulă pe bază de text

noiembrie 14, 2025

Forțați deconectarea utilizatorilor activi pentru Administratori

Funcția de deconectare forțată este acum disponibilă pentru administratorii Webex Contact Center. Această caracteristică le permite să deconecteze forțat agenții care sunt blocați într-o stare de conectare sau inactivi pentru perioade lungi de timp, ajutând la menținerea eficienței operaționale și la asigurarea performanței fără probleme a centrului de contact. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Deconectare forțată din articolul Gestionați utilizatorii centrului de contact.

noiembrie 13, 2025

Apeluri complexe configurabile acum în Webex WFO

Webex WFO permite acum clienților să activeze apeluri complexe direct din pagina de configurare a Webex WFO ACD. Această actualizare elimină necesitatea unui caz de asistență Webex WFO și oferă administratorilor un control mai mare asupra modului în care sunt capturate și vizualizate interacțiunile multisegment.

Înainte de a activa această caracteristică, examinați cerințele pentru apeluri complexe Webex CC din Webex WFO și Webex Contact Center pentru implementări cu noul WFM.

Cum funcționează?

Când este activată, Webex WFO segmentează automat apelurile care includ transferuri, consultări, pauze, reluarea sau conferințe în segmente de interacțiune separate, alocând fiecare segment agentului corespunzător. Această segmentare îmbunătățește claritatea în scopuri de evaluare, conformitate și raportare.

noiembrie 12, 2025

Filtrul de aptitudini în statisticile cozii de apeluri în timp real

Supervizorii pot filtra acum statisticile secvențelor de așteptare în timp real în funcție de competențe și competență, oferind o vizibilitate mai profundă a performanței secvențelor de așteptare și a disponibilității agenților.

Această îmbunătățire facilitează identificarea competențelor care nu dispun de personal sau de personal excesiv, asigurarea faptului că agenții potriviți gestionează contactele potrivite și menținerea unor niveluri echilibrate de servicii în cozile de apeluri.

Pentru informații, consultați Supervizați și gestionați cozile de apeluri ale centrului de contact și Supervizați agenții și echipele articole.

noiembrie 11, 2025

Conectivitatea prin SMS directă este acum disponibilă pentru clienții Webex Contact Center și Webex Connect din Australia

Începând cu 1 noiembrie, Webex Contact Center și Webex Connect clienții din Australia care utilizează SMS ca parte a ușii lor inteligente din față a strategiei centrului de contact vor beneficia de o nouă conexiune SMS locală, care furnizează trafic SMS direct în rețeaua din Australia.

Benefits

• Faster SMS Delivery– Mesajele SMS de ieșire către dispozitivele australiene vor fi trimise acum printr-un hub local de mesagerie cu sediul în Sydney, asigurând o latență mai mică, livrare mai rapidă și o securitate mai bună.
• Data Sovereignty– Mesajele vor rămâne în Australia, ajutând la îndeplinirea cerințelor importante de rezidență a datelor și de conformitate.
• Stronger SMS Channel– Administratorii și factorii de decizie ai Centrului de contact pot oferi acum o experiență SMS mai sigură ca parte a soluțiilor inteligente pentru ușile frontale.

How do I get started?

Continuați să utilizați procesul existent de comandă prin CCW. Pentru numere de telefon noi, utilizați procesul obișnuit de configurare a activelor Telco.

How do I order phone numbers in Australia?

Solicitați numere australiene așa cum ați face în mod normal, prin procesul de configurare a activelor Telco.

How does this benefit me as a customer?

Traficul dvs. de SMS este direcționat acum printr-un hub de rețea de top din Sydney, reducând timpii de livrare, păstrând datele locale și asigurând conformitatea - totul fără costuri suplimentare!

noiembrie 10, 2025

Experiență îmbunătățită a conectorului CTI CRM cu tastatură numerică, trimitere DTMF și multe altele

Noii conectori CTI ai Webex Contact Center pentru Salesforce CRM, ServiceNow și MS Dynamics oferă mai multe îmbunătățiri care îmbunătățesc experiența desktop integrată pentru agenți.

• Dialpad on Home Screen for Outgoing Calls:

  Introduce un dialpad intuitiv pe ecran în integrările CRM, permițând agenților să inițieze apeluri de ieșire direct din interfață, pentru o eficiență sporită și fluxuri de lucru optimizate.

• Edit call subject field from within the connector:

  Posibilitatea de a edita câmpul Subiect apel atunci când se află în interfața conectorului, permițând agenților să ofere informații mai contextuale și mai precise cu privire la fiecare apel.

• Send DTMF Tones via keypad when using WebRTC:

  În timpul unui apel WebRTC, agenții pot trimite tonuri DTMF direct din interfață, sprijinind interacțiunile cu IVR și sistemele automate.

• Expanded Contact Search beyond 100 contacts:

  Limita anterioară de 100 contacte a fost eliminată, ceea ce le permite agenților să caute și să acceseze un set mai mare de contacte din conectorul CRM.

31 octombrie, 2025

Experiență optimizată a utilizatorului pentru selecțiile de consultare și transfer și derulări în Agent Desktop

Suntem încântați să prezentăm îmbunătățiri ale modulelor Consultare și transfer în Agent Desktop pentru un flux de lucru mai curat, mai consistent și mai eficient. De asemenea, am îmbunătățit performanța pentru selectorul de stare a agentului, codurile de încheiere și listele verticale ANI de ieșire. Acum, căutarea în aceste verticale necesită minimum 3 caractere pentru a afișa rezultatele.

Îmbunătățiri cheie:

• Modale optimizate și decluterate

  Modulele Consultare și Transfer includ acum puncte de intrare și cozi separate, liste standardizate ale entităților și afișează doar elementele la care aveți acces - reducând aglomerarea și facilitând navigarea.

  

• Îmbunătățiri de performanță pentru versiunile verticale:

  Selectorul stării agentului, codurile de încheiere și reducerile ANI de ieșire au fost optimizate pentru o performanță mai bună, asigurând o selecție mai rapidă și mai fluidă. Drept urmare, opțiunea de căutare din cadrul acestor liste verticale va necesita ca utilizatorul să introducă minimum trei caractere înainte de afișarea rezultatelor căutării.

  

Pentru mai multe informații, consultați Efectuați un apel de ieșire, Gestionați apelurile dvs. în Agent Desktop și Înțelegeți stările agentului.

29 octombrie, 2025

Experiențe de conectare simplificate

Introducem o experiență de conectare simplificată și mai eficientă pentru agenții (și supervizorii care utilizează Agent Desktop) în Webex Contact Center. Procesul actual de conectare prezintă utilizatorilor mai multe opțiuni (număr de apelare, interior, desktop), ceea ce poate duce la irosirea timpului și a efortului, în special atunci când trebuie să introducă în mod repetat numere de apelare sau interioare. De asemenea, poate duce la erori ale utilizatorilor, cum ar fi tastarea greșită a datelor de autentificare și probleme de rutare (Redirecționare fără răspuns sau RONA) dacă sunt utilizate date de autentificare incorecte.

Această îmbunătățire are drept scop eficientizarea procesului de conectare și reducerea erorilor, în special atunci când se utilizează opțiuni de acreditare prepopulate sau derulante. Deși aceste îmbunătățiri minimizează erorile și problemele de rutare pentru majoritatea utilizatorilor, administratorii trebuie să rețină că sistemul efectuează validarea acreditării (de exemplu, asigurându-se că are un format valid și este atribuit profilului unui utilizator), dar nu efectuează o verificare în timp real a stării dispozitivului la conectare. Prin urmare, este responsabilitatea utilizatorului să se asigure că numărul de apelare sau extensia selectată sau introdusă este asociată cu un dispozitiv activ și disponibil.

Această îmbunătățire include:

• Opțiuni mai inteligente de conectare: Ecranul de conectare afișează acum dinamic numai opțiunile relevante pentru profilul dvs. de agent. De exemplu: Agenții configurați exclusiv pentru desktop vor vedea numai opțiunea desktop.

• Date de autentificare prepopulate: În cazul în care profilul dvs. include un singur număr de apelare sau o extensie configurată, aceste informații sunt precompletate automat. Pentru profilurile cu mai multe opțiuni configurate, este disponibilă o listă derulantă, economisind timp și reducând riscul de introducere greșită a informațiilor.

• Validare Webex Calling: În cazul utilizatorilor Webex Calling, se efectuează validarea pentru a se asigura că interioarele sau numerele de apelare selectate din lista derulantă sunt valide și atribuite profilului Webex Calling al utilizatorului. Acest lucru ajută la asigurarea faptului că utilizatorii selectează datele de autentificare corecte, reducând la minimum problemele de rutare cauzate de datele de autentificare incorecte sau nealocate. Dacă un utilizator introduce manual un număr de interior sau de apelare, sistemul va verifica în continuare dacă acreditările îi sunt atribuite, dar la conectare nu se efectuează nicio verificare în timp real a stării dispozitivului, pentru nicio intrare (verticală sau manuală). Este responsabilitatea utilizatorului să se asigure că interiorul sau numărul de apelare selectat sau introdus este asociat cu un dispozitiv activ și disponibil. Această abordare menține flexibilitatea pentru utilizatorii care utilizează extensii neconfigurate în Webex Calling, dar este responsabilitatea lor să se asigure că extensia este disponibilă și gata de utilizare.

• funcția „Nu mai afișați acest mesaj”: Caseta de selectare Nu mai afișați acest mesaj permite utilizatorilor să omită ecranul de selectare a stației în timpul conectărilor ulterioare. Odată selectat, sistemul va efectua o conectare automată, ocolind pasul de selecție a stației. Utilizatorii pot șterge în continuare această opțiune în orice moment în secțiunea Modificare setări profil, pentru a fi prezentați din nou cu ecranul de conectare la stație, dacă este necesar.

Beneficii

• Conectare mai rapidă și mai ușoară: Un proces optimizat reduce timpul de conectare, permițându-vă să începeți să lucrați mai repede.

• Erori minimizate: Acreditările prepopulate și validarea selecțiilor derulante ajută la eliminarea problemelor cauzate de informațiile tastate greșit sau de detaliile nevalide pentru acreditarea în sine. Cu toate acestea, sistemul nu efectuează o verificare a stării dispozitivului la conectare, astfel că rămâne responsabilitatea utilizatorului să asigure disponibilitatea dispozitivului.

• Probleme rezolvate privind redirecționarea fără răspuns (RONA): Prin validarea acreditărilor de conectare (asigurându-se că acestea sunt valide și atribuite), sunt minimizate erorile de rutare, cum ar fi RONA, cauzate de acreditările incorecte. Cu toate acestea, utilizatorii trebuie să se asigure că datele de autentificare selectate sau introduse sunt asociate cu un dispozitiv disponibil, pentru a evita problemele legate de RONA.

• Redirecționare îmbunătățită a apelurilor: Conectările exacte pentru acreditările validate asigură o rutare impecabilă a apelurilor și o experiență îmbunătățită a clienților. Utilizatorii trebuie să se asigure că datele de autentificare selectate sau introduse sunt asociate cu un dispozitiv configurat corect și disponibil, pentru a evita eventualele probleme de rutare.

Pentru mai multe informații, consultați https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop și https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

30 octombrie, 2025

Îmbunătățirea măsurătorilor interacțiunii - Analizator

Ne face plăcere să anunțăm îmbunătățiri semnificative ale măsurătorilor de interacțiune în Analizator, inclusiv introducerea 8 noi măsurători de transfer care acoperă scenariile de conferință și consultare. În plus, am modificat 13 măsurători legate de numărul de solicitări, durata solicitărilor, numărul de transferuri și am actualizat definițiile pentru durata răspunsului pentru a asigura o mai mare acuratețe. Toate aceste modificări au fost implementate în depozitul de rapoarte rezumative al agentului (ASR).

Anterior, în unele măsurători, cum ar fi numărul solicitărilor, declanșatoarele s-au bazat mai degrabă pe momentul în care agentul consultat a răspuns decât pe momentul în care solicitarea a fost inițiată. Acest lucru a creat uneori un decalaj între raportarea datelor și așteptările utilizatorilor, în special în ceea ce privește solicitările de consultare, și ar putea duce la apariția unor numere conectate și consultate mai mari decât era de așteptat. Prin aceste îmbunătățiri, am rafinat și am introdus noi măsurători pentru a ne alinia mai bine la așteptările utilizatorilor, oferind rapoarte mai precise, acționabile și mai precise pentru operațiunile centrului dvs. de contact. O listă detaliată a măsurătorilor actualizate și a noilor lor definiții este prezentată mai jos: Lista măsurătorilor actualizate privind interacțiunea și noile lor definiții în ASR

24 octombrie, 2025

Previzualizare vocală pentru agenții IA scriptați

Agentul IA Webex acceptă funcția de previzualizare vocală din cadrul platformei pentru agenții IA scriptați. Acest lucru permite testarea și iterarea rapidă a experienței vocale fără a fi nevoie de implementare. Consultați secțiunea Previzualizați conversația vocală pentru agenții IA scriptați din Ghidul de administrare Webex IA Agent Studio.

09 octombrie, 2025

Program de completare nativ pentru gestionarea campaniei Webex: API-uri pentru gestionarea listelor DNC

După cum vă amintiți, pe 31 iulie 2025, am introdus o nouă ofertă disponibilă pentru comandă în America, Europa și Africa: „Program de completare nativ pentru gestionarea campaniei Webex pentru Webex Contact Center”.

Acum am pus la dispoziție trei API-uri care vă permit să automatizați gestionarea „Listele de persoane de contact” (liste DNC) în cadrul acestui modul de completare.

Acest set de API vă va permite să efectuați următoarele trei operații:

• Adăugați un număr de telefon la o anumită listă DNC
• Eliminați un număr de telefon dintr-o anumită listă DNC
• Verificați dacă un număr de telefon există deja într-o listă DNC

Pentru mai multe informații, consultați API-uri DNC de gestionare a campaniei din Portalul dezvoltatorilor.

07 octombrie, 2025

Răspunsuri sugerate pentru interacțiunile vocale

Răspunsuri sugerate este o funcție de asistent IA în timp real, concepută pentru a sprijini agenții centrului dvs. de contact cu îndrumări contextuale, permițându-le să ofere experiențe clienților mai rapide, mai consecvente și pozitive.

În calitate de administrator, veți putea activa și gestiona caracteristica Răspunsuri sugerate, personalizând-o pentru a satisface nevoile Centrului dvs. de contact în ceea ce privește implementarea și supravegherea eficientă.

Ce înseamnă acest lucru pentru tine?

• Control centralizat: Activați funcția la nivelul întregii organizații sau pentru anumite cozi de apeluri utilizând Control Hub.
• Asistență personalizată: Creați abilități de asistent prin definirea cunoștințelor și a fluxurilor de lucru necesare pentru a genera sugestii și gestionați toate acestea în Studio IA. Asociați aceste competențe cu cozile de apeluri pentru a personaliza asistența pentru agenții dvs.
• Informații privind performanța: Accesați rapoartele detaliate pentru a evalua impactul funcției asupra productivității agentului și a calității interacțiunii.

Aceste actualizări sunt concepute pentru a optimiza performanța agenților și pentru a îmbunătăți experiența generală a clienților în Webex Contact Center.

Pentru mai multe informații, consultați Asistentul IA Cisco pentru Webex Contact Center: Ghidul administratorului pentru configurarea răspunsurilor sugerate.

06 octombrie, 2025

Control detaliat al accesului în Webex Contact Center

Suntem încântați să anunțăm această funcție puternică care permite administratorilor să delege permisiuni precise și acces specific resurselor către administratori și supervizori.

Evidențieri ale funcțiilor:

• Permisiuni precise: Administratorii pot acorda acum permisiuni de vizualizare, editare sau nu pot acorda permisiuni de acces la tipurile individuale de resurse (cum ar fi cozi de apeluri, program de lucru) în cadrul Profilurilor de utilizator. Acest lucru înlocuiește abordarea anterioară de a atribui o singură permisiune unui grup de tipuri de resurse.
• Colecții de resurse: Vă prezentăm Colecții de resurse, permițând administratorilor să grupeze anumite resurse (de exemplu, coada 1, Program de lucru 1) și să aloce aceste colecții utilizatorilor prin intermediul Profilurilor de utilizator.
• Acces direcționat: Profilurile de utilizator definesc exact ce resurse pot vizualiza sau edita un administrator de departament sau un supervizor, pe baza colecțiilor de resurse atașate profilului său.
• Organizație flexibilă: Colecțiile de resurse pot fi organizate după departament, linie de afaceri, client sau orice structură care se potrivește nevoilor dvs. De exemplu, o colecție de resurse cu cozile de apeluri A și B va permite doar utilizatorilor alocați să interacționeze cu acele cozi specifice
• Aplicate în cadrul aplicațiilor: Analizatorul, Designerul de flux și Desktopul vor adera acum la acest cadru îmbunătățit de colectare a profilului de utilizator și a resurselor
• Permisiuni de monitorizare apeluri: Pentru a continua să utilizați funcțiile de monitorizare a apelurilor, instruire în timpul apelurilor sau întreruperi după migrare, vă rugăm să vă asigurați că permisiunea profilului dvs. de utilizator este setată la „editare” înainte de GA, pentru a evita orice întreruperi ale serviciului.

Cisco va migra automat clienții la noul profil de utilizator și la noul profil de colectare a resurselor, păstrând nivelurile de acces existente.

Profilul de utilizator anterior din Portalul de management va fi scos din funcțiune. Profilurile de utilizator pot fi gestionate acum numai în Control Hub.

Agentul IA, statisticile subiectelor, canalele digitale și sondajele nu sunt incluse în domeniul de aplicare al acestei versiuni.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionați accesul în Webex Contact Center. Acest articol de ajutor înlocuiește articolul Gestionare profiluri de utilizator existent din centrul de ajutor.

septembrie 29, 2025

Programare apelare inversă personală pentru o continuitate și o satisfacție îmbunătățite

Suntem încântați să vă prezentăm funcția personală de programare a apelării inverse pentru a transforma atât experiența clienților, cât și a agenților. Acum clienții pot solicita un apel invers de la același agent care s-a ocupat de interacțiunea lor anterioară. Acest lucru îmbunătățește continuitatea, reduce explicațiile repetate și mărește satisfacția clienților. Dacă agentul inițial nu este disponibil, sistemul rutează automat către următorul agent cu cele mai bune calificări, totul bazat pe cadrul existent de apelare inversă a programării, cu o vizibilitate completă a raportării.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Events din Ghidul Proiectantului de flux; Analiză progres apeluri din Înțelegeți rutarea și coada în Webex Contact Center.

WFO Webex încorporat în desktopurile agent și supervizor Webex Contact Center

Webex WFO pune un accent mai mare pe îmbunătățirea experiențelor agenților și supervizorilor. Această îmbunătățire oferă administratorilor Centrului de contact o soluție bazată pe SSO care încorporează Webex WFO direct în desktopurile agenților și supervizorilor Webex Contact Center. Agenții și supervizorii pot finaliza acum toate sarcinile Webex WFO fără a ieși din desktop, oferind o experiență de utilizare fluentă, eficientă și îmbunătățită.

Administratorii trebuie să configureze această funcționalitate. Detaliile complete sunt disponibile aici: Încorporați Webex WFO în Webex Contact Center Desktop.

Odată configurate, agenții și supervizorii pot beneficia imediat de experiența încorporată, completând mai eficient toate sarcinile Webex WFO în mediul desktop existent.

septembrie 26, 2025

Dezactivați sunetul agentului în timpul redării mesajului de întâmpinare al agentului

Mesajul de întâmpinare al agentului oferă posibilitatea ca un mesaj de întâmpinare preînregistrat al agentului să fie redat la începutul unei interacțiuni cu clientul. Webex CC va introduce un comportament îmbunătățit la redarea mesajului personal de întâmpinare al agentului. Prin această îmbunătățire, sunetul agentului va fi acum dezactivat în timpul redării unui mesaj de întâmpinare. Acest lucru împiedică agentul să vorbească deasupra mesajului său de întâmpinare.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Setați anunțul din Build and manage flows with Flow Designer articolul.

septembrie 24, 2025

Consultați Conferința de transfer către alt agent

Webex CC va introduce o capacitate îmbunătățită de conferință de transfer în agent desktop. Funcția va eficientiza procesul de transfer a unei conferințe și este prezentată agentului ca nouă Transfer buton. Butonul este utilizat pentru a muta o conferință existentă într-un alt agent, număr sau coadă. Acesta este un proces simplificat, deoarece agentul nu mai trebuie să parcurgă mai mulți pași pentru a preda conferința. Acest lucru poate fi utilizat atunci când un agent inițial acționează într-un rol de concierge. Aceștia ar putea adăuga resurse de asistență la un apel, cum ar fi un interpret, înainte de a transfera apelul în.

septembrie 19, 2025

Vă prezentăm EPIC Desktop Connector pentru Webex Contact Center

Integrarea Webex Contact Center cu Epic Hyperdrive permite echipelor de asistență medicală să gestioneze comunicațiile pacienților direct în cadrul Epic, oferind agenților acces imediat la înregistrările pacienților, interacțiunile anterioare și detaliile clinice de îndată ce se conectează un apel. Această abordare simplificată elimină nevoia de comutare între sisteme și garantează că fiecare interacțiune este rapidă, personalizată și eficientă.

Integrarea sprijină, de asemenea, colaborarea perfectă cu clinicienii și administratorii din spațiul de lucru Epic, permițând agenților să transfere cazurile și să coordoneze îngrijirea în timp real. Prin reducerea etapelor manuale și simplificarea fluxurilor de lucru, personalul se poate concentra pe furnizarea de experiențe pacienților de înaltă calitate, sporind în același timp productivitatea în întreaga echipă de îngrijire.

Cu securitate integrată la nivel de întreprindere și conformitate completă cu HIPAA, Webex Contact Center pentru Epic Hyperdrive protejează informațiile sensibile ale pacienților la fiecare punct tactil. Organizațiile din domeniul sănătății pot îmbunătăți cu încredere comunicarea, implicarea și rezultatele îngrijirii, știind că cerințele de reglementare și confidențialitatea pacienților sunt pe deplin menținute.

Setul de funcții include:

• Vizualizare încorporată a Desktop agent Webex Contact Center, cu flexibilitatea de a deschide fereastra completă în orice moment.
• Toate comenzile pentru apeluri – inclusiv acceptarea, respingerea, consultarea, transferul, întreruperea și reluarea – sunt disponibile pentru lucrătorii din domeniul sănătății direct din sistemul lor Epic Hyperdrive.
• Agenții au la dispoziție o listă de activități, permițându-le să prioritizeze interacțiunile de intrare.
• Apelurile de ieșire pot fi efectuate pur și simplu făcând clic pe butonul „Faceți clic pentru a apela”.
• Capacitatea de a întrerupe și de a relua înregistrarea apelurilor asigură faptul că informațiile sensibile nu sunt înregistrate.

septembrie 15, 2025

Actualizare CLI asistență pentru apelurile de intrare

Webex CC a introdus un comportament îmbunătățit pentru a gestiona actualizările de identificare a liniei de apelare (CLI) în timpul unui apel activ. O actualizare CLI ar avea loc în mod normal atunci când un apel este rutat către un punct de intrare prin intermediul unui transfer de apel. Anterior, Webex CC utiliza întotdeauna primul CLI prezentat pentru a reprezenta un apel; după introducerea acestei îmbunătățiri, CLI-ul final va fi întotdeauna prezentat. Când are loc o actualizare CLI, desktop-ul agentului, datele de raportare, istoricul apelurilor și API-urile vor reflecta CLI-ul final în loc de CLI-ul prezentat inițial.

septembrie 10, 2025

Experiență îmbunătățită de apelare pentru previzualizare

Am îmbunătățit Dialer-ul de previzualizare pentru a eficientiza fluxurile de lucru ale agenților și pentru a spori eficiența prin optimizarea gestionării contactelor. Agenții pot fie să accepte apelurile pentru a continua, fie să omită și să elimine contacte, ultima acțiune urmărită prin răspunsurile API pentru statistici mai bune.

Acest lucru sporește eficiența prin reducerea timpului de inactivitate, îmbunătățește flexibilitatea oferind agenților controlul asupra gestionării contactelor și oferă informații acționabile prin urmărirea bazată pe API. În general, experiența îmbunătățită transformă interacțiunile de contact într-un proces mai dinamic, mai prietenos cu agenții și mai concentrat pe productivitate.

Pentru mai multe informații, consultați Efectuați un apel de campanie de previzualizare a apelurilor de ieșire.

septembrie 04, 2025

Capacitatea de a transfera interacțiunile de ieșire inițiate de agent din Agent Desktop

Webex Contact Center a introdus o nouă funcție care permite agenților cu licențe premium să transfere interacțiunile digitale prin SMS și e-mail de ieșire cozilor, altor agenți sau supervizori (numai pentru cei cu roluri de supervizor și agent). Această îmbunătățire le permite agenților să evite încheierea prematură a conversațiilor la sfârșitul turelor cu doar un clic de buton.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionați conversațiile prin mesaje text (SMS) și Gestionați conversațiile prin e-mail.

august 29, 2025

Previzualizați interacțiunile digitale din coada de apeluri și autoatribuirea (preluare de cireșe)

Suntem încântați să vă anunțăm că agenții au acum capacitatea de a căuta, previzualiza și atribui manual interacțiunile digitale care așteaptă în coada de apeluri.

• Triaj în timpul vârfurilor: Permiteți supervizorilor să îndrume agenții să aleagă sarcini acolo unde ajutorul este cel mai necesar.

• Împuternicire agenți noi: Permiteți personalului junior să aleagă mai puține cazuri complexe, consolidând în același timp încrederea.

• Închidere buclă: Preluați conversațiile nesoluționate de pe canale (de exemplu, închideți bucla unui e-mail care așteaptă în coadă, în timp ce aceeași problemă a fost rezolvată ca parte a unui apel vocal pe care îl gestionează agentul).

Ce se schimbă pentru administratori

• Administratorii pot configura limitele de autoatribuire pentru Tip media prin intermediul profilului multimedia (de exemplu, chat: 5, e-mail: 20). Aceasta este separată de limitele de contact împins automat existente.

• Autoatribuirea manuală poate fi activată per coadă pentru un control mai strict.

• Actualizările extinse de raportare vor urmări sarcinile auto-alocate vs. împinse automat ca parte a depozitelor standard de înregistrări din Analizator.

Notă:

• Această caracteristică nu permite cireșelor să aleagă interacțiunile vocale din cutie.

• Administratorii vor trebui să extindă profilul multimedia cu limite de auto-atribuire pentru ca agenții să vadă o nouă filă „În coadă” în spațiul lor de lucru din Agent Desktop.

• Numai interacțiunile din cozile de apeluri activate pentru atribuirea manuală vor apărea în fila Coadă de pe desktop agent.

Pentru mai multe informații, consultați Activarea alocării automate a interacțiunilor digitale pentru agenți în Agent Desktop și Alocarea automată a interacțiunilor digitale (preluare de cireșe).

Controlul politicii de ștergere definitivă a înregistrărilor în Webex Contact Center

Ne face plăcere să anunțăm disponibilitatea funcțiilor de control al politicii de ștergere definitivă a înregistrărilor în Webex Contact Center. Aceste îmbunătățiri le vor permite administratorilor de entități găzduite să gestioneze mai eficient politica de păstrare a înregistrărilor și transcrierilor apelurilor, asigurând conformitatea, optimizând stocarea și menținând securitatea.

Cu această nouă funcție, puteți să:

• Configurați politicile de păstrare a înregistrărilor și transcrierilor apelurilor.
• Ștergeți în mod automat înregistrările și transcrierile expirate, eliberând astfel spațiu de stocare.

Politica implicită de păstrare pentru clienții noi va fi 1,095 zile (3 ani). Clienții existenți vor trebui să își configureze politica de păstrare prin intermediul Control Hub. Pentru mai multe informații, consultați Gestionați păstrarea și ștergerea înregistrărilor și transcrierilor.

august 27, 2025

Gestionați alocarea directă a agentului în cozile de pe Desktop supervizor

Supervizorii pot aloca sau elimina direct agenți din cozile de apeluri din Desktop supervizor, în special prin intermediul noii pagini Statistici coadă - eliminând necesitatea de a trece la Control Hub. Această funcționalitate va fi disponibilă numai pentru cozile de apeluri bazate pe agent. Acesta eficientizează gestionarea cozilor de așteptare, permite ajustări mai rapide pe baza condițiilor în timp real și oferă supervizorilor o mai mare flexibilitate operațională pentru a gestiona în mod eficient distribuția forței de muncă.

Pentru mai multe informații, consultați Supravegheați și gestionați cozile de apeluri ale centrului de contact.

Actualizați profilurile de aptitudini ale agentului de pe desktopul supervizorului

Ne face plăcere să introducem o nouă funcție care permite supervizorilor să actualizeze funcția unui agent Skill Profile direct din Supervisor Desktop în cadrul Team Performance Details vizualizați.

Această îmbunătățire permite supervizorilor să efectueze ajustări în timp real pentru agenții din domeniul lor de aplicare, eficientizând operațiunile și reducând dependența de fluxurile de lucru ale administratorilor. Supervizorii vor avea acum posibilitatea de a edita în timp real profilurile de competențe ale agenților și de a vizualiza detaliile profilului de competențe cheie, cum ar fi: Skill Name, Skill Typeși Skill Value să ia rapid decizii informate.

Această caracteristică este bazată pe roluri și necesită acces acordat de administrator, asigurând utilizarea sigură și controlată.

Pentru mai multe informații, consultați Supervizați agenții și echipele și Gestionați profilurile de utilizator în Webex Contact Center.

Îmbunătățiri cuprinzătoare ale interfeței cu utilizatorul pentru desktopurile agent și supervizor Webex Contact Center

Următoarele caracteristici sunt acum disponibile pentru entitățile găzduite existente:

• Interfață îmbunătățită cu utilizatorul pentru desktopurile agent și supervizor
• Funcții îmbunătățite de supraveghere în experiența desktop (Control Hub)
• Actualizări îmbunătățite ale interfeței cu utilizatorul pentru Lista de sarcini a agentului

august 21, 2025

Îmbunătățiri depanare flux

Designerul de flux pentru Webex Contact Center oferă acum o capacitate îmbunătățită de depanare a fluxului, care poate decripta selectiv jurnalele pe baza privilegiilor de administrator și include filtre suplimentare pentru căutare avansată. Această caracteristică este disponibilă administratorilor prin intermediul profilurilor de utilizator și permite căutarea și filtrarea eficientă a jurnalelor pentru a eficientiza procesul de depanare - reducând semnificativ timpul necesar pentru rezolvarea problemelor în cadrul fluxurilor. Administratorii pot controla privilegiile utilizând setările de decriptare la nivel de flux și la nivel de activitate, în timp ce dezvoltatorii beneficiază de creșterea eficienței depanării cu filtrele de căutare suplimentare.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Fluxurile de depanare din Ghidul Proiectantului de flux.

august 21, 2025

Raportarea statisticilor subiectului în Analizator

Suntem încântați să vă prezentăm informații îmbunătățite la nivel de subiect direct în tabloul de bord al asistentului IA prin intermediul noilor capacități de raportare din Analizator. Această funcție este concepută special pentru analiștii de afaceri și supervizorii, permițându-le să obțină o vizibilitate mai profundă în interacțiunile cu clienții prin integrarea informațiilor despre subiect alături de datele de interacțiune și indicatorii de performanță cheie (KPI) în cadrul Analizatorului, oferind o vizualizare unificată a conversațiilor cu clienții. Utilizatorii care nu sunt administratori au posibilitatea de a construi și personaliza rapoarte fără a necesita privilegii de administrator cu drepturi depline sau de administrator al Centrului de contact sau acces direct la portalul de analiză subiect. Această integrare deblochează tendințe și modele puternice prin corelarea subiectelor cu măsurătorile interacțiunii, sprijinind luarea deciziilor mai inteligente, bazate pe date în întreaga organizație. În plus, permite clienților să acceseze datele subiectului utilizând API-ul de căutare.

Pentru mai multe informații, consultați Începeți cu Statistici subiect și Rapoarte statistici subiect.

august 14, 2025

Chat proactiv – Contactați clienții la momentul potrivit, cu mesajul potrivit

Introducerea chatului proactiv – o piatră de temelie în strategia CX a oricărei companii care permite brandurilor să se conecteze cu clienții chiar înainte de a iniția un chat! Cu această nouă funcție, administratorii pot invita în mod proactiv vizitatorii de pe site-ul web al companiei să discute pe chat – pe baza comportamentului lor și a altor date contextuale disponibile pe site. Acest lucru ajută la stimularea implicării și la îmbunătățirea experienței clienților prin contactarea clienților înainte ca aceștia să inițieze contactul.

Capacități cheie:

• Declanşatori comportamentali: Utilizați adresele URL ale paginilor, timpul petrecut pe pagină, setările regionale ale browserului, parametrii UTM, prima/ultima vizualizare, vizitele repetate și evenimentele DOM, cum ar fi clicurile sau cursorul mouse-ului, pentru a califica cine este invitat.
• Mesagerie personalizată: Personalizați titlul și corpul mesajului.
• Moduri de livrare flexibile: Alegeți modurile de livrare a mesajelor, cum ar fi notificările de insigne, previzualizarea completă sau postarea paginii centrale, pentru a capta cel mai bine atenția.
• Redirecționare: Răspunsurile clienților la chaturile proactive ajung automat în Webex Connect, în mod similar cu chaturile de intrare inițiate de clienții finali. Puteți coda aceste interacțiuni direct într-o coadă de agenți umani sau agenți IA prin intermediul fluxurilor Webex Connect.
• Comenzi avansate: Calificați invitația proactivă la chat utilizând programul de lucru pentru a echilibra volumul de lucru și a direcționa răspunsurile la aceste interacțiuni prin intermediul fluxurilor de lucru Webex Connect.
• Gestionarea cozilor: Gestionați cozile de apeluri de ieșire în funcție de tipul de media, setați timpul maxim de așteptare în coadă, SLA-uri și prioritizare alături de cozile de apeluri de intrare.
• Monitorizare și raportare: Urmăriți eficacitatea regulii proactive folosind tablouri de bord în timp real care afișează potrivirile, invitațiile trimise, deschideți și răspunsurile.

De ce contează:

Chatul proactiv permite echipei dvs. să implice vizitatorii în mod inteligent, sporind satisfacția clienților și conducând la rezultate mai bune - fără a aștepta ca clienții să contacteze mai întâi.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Chat proactiv din Ghidul de administrare și configurare Webex Engage.

iulie 31, 2025

Interfață îmbunătățită cu utilizatorul pentru desktopurile agent și supervizor

Ca parte a angajamentului nostru continuu de a oferi o platformă intuitivă și atractivă din punct de vedere vizual, Webex Contact Center lansează o interfață cuprinzătoare de utilizator, atât pentru desktop-urile agenților, cât și pentru desktop-urile supervizorilor. Această actualizare introduce o interfață mai curată și mai modernă, proiectată pentru a îmbunătăți gradul de utilizare, claritatea și eficiența.

Ce se schimbă:

• Îmbunătățiri vizuale: Oferă un aspect rafinat și modern în toate interfețele Desktop, oferind fonturi reîmprospătate, culori de fundal, elemente de interfață cu utilizatorul și palete de culori pentru o claritate și un plus de atracție vizuală.
• Configurații optimizate: Aspect optimizat și arhitectură informațională pentru a sprijini caracteristici noi și viitoare, făcând fluxurile de lucru zilnice mai eficiente.

Beneficii

• Utilizare îmbunătățită: Un aspect mai curat și mai ușor de utilizat simplifică navigarea și interacțiunea pe desktop, facilitând și eficientizând sarcinile.
• Aspect modern: Experimentați un design vizual actualizat, care oferă o interfață proaspătă și consecventă.
• Fundația pentru funcții viitoare: Arhitectura actualizată permite integrarea perfectă și performanța optimă a funcțiilor viitoare puternice, îmbunătățind capacitățile generale ale fluxului de lucru.

Note importante:

• Nu este necesară nicio configurare sau acțiune din partea administratorilor pentru a activa aceste experiențe actualizate.
• Pentru Agent Desktop: Interfața de utilizator îmbunătățită este disponibilă, dar nu este activată în mod implicit pentru entitățile găzduite existente. Agenții pot activa noul aspect navigând la Desktop → Setări utilizator → Comutați la noul aspect.
• Pentru Supervisor Desktop: Interfața de utilizator și funcțiile îmbunătățite vor fi activate în mod implicit pentru toți supraveghetorii, odată ce vor fi disponibile.

Pentru mai multe detalii, consultați notele privind versiunea pentru Agenți și Supervizori.

Funcții îmbunătățite de supraveghere în experiența desktop (Control Hub)

Am îmbunătățit capacitățile disponibile pentru administratori și supervizori în modulul Experiență desktop din Control Hub. În plus față de opțiunile de gestionare existente, acum puteți:

Manage Agent Queue Assignments: Alocați cu ușurință agenți la anumite cozi de apeluri sau eliminați-i după cum este necesar, asigurându-vă că resursele adecvate sunt disponibile acolo unde este cea mai mare nevoie de ele.

Manage Skill Profile Assignments: Actualizați profilurile de abilități ale agenților direct din Control Hub pentru a sprijini inițiativele de reconversie și pentru a optimiza modul în care sunt gestionate solicitările clienților.

Real-time queue statistics in Supervisor Desktop: Oferiți supervizorilor o vizualizare centralizată și acționabilă a performanței secvențelor de așteptare.

Fila Interacțiuni nouă din Desktopul supervizorului: Fila Noi interacțiuni permite urmărirea cu ușurință a cazurilor în curs de desfășurare și revizuirea interacțiunilor finalizate - toate concepute pentru a spori eficiența și capacitatea de reacție.

Vizualizare detalii cuprinzătoare privind interacțiunile cu transcrieri: Vizualizare detalii interacțiuni pe întreaga pagină în Desktop supervizor, oferind supervizorilor o prezentare generală cuprinzătoare a interacțiunilor cu clienții.

Aceste noi funcții oferă o flexibilitate și un control mai mare, facilitând supervizorilor și administratorilor să gestioneze mai ușor alocările agenților și setul de abilități dintr-o singură interfață centralizată.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele articole:

• Gestionați profilurile de utilizator în Webex Contact Center
• Supervizați și gestionați cozile de apeluri ale Centrului de contact
• Supravegheați-vă agenții și echipele
• Vizualizarea detaliilor interacțiunilor în Desktopul supervizorului

Actualizări îmbunătățite ale interfeței cu utilizatorul pentru Lista de sarcini a agentului

Implementăm actualizări ale interfeței cu utilizatorul a Agent Desktop, concepute pentru a optimiza eficiența tuturor utilizatorilor care îndeplinesc funcții agent, inclusiv a celor cu roluri duale de supervizor-agent, și pentru a eficientiza gestionarea interacțiunii în centrul dvs. de contact. Această îmbunătățire oferă o experiență mai intuitivă și mai organizată pentru gestionarea diferitelor interacțiuni cu clienții.

Actualizări cheie pentru utilizatorii cu roluri de agent:

• Design intuitiv al taburilor: Lista de sarcini a agentului este reproiectată cu o interfață cu file 2, oferind utilizatorilor cu roluri de agent o vizualizare clară și organizată a volumului lor de lucru:
  • Activ: Afișează toate interacțiunile curente cu detalii esențiale.
  • Închis: Oferă un jurnal istoric al interacțiunilor recente pentru referință rapidă și context.
• Gestionarea unificată a interacțiunii: Această vizualizare cu un singur panou consolidează toate interacțiunile primite și în curs, reducând sarcina cognitivă a agenților și minimizând riscul contactelor pierdute.

Această actualizare reprezintă un pas esențial în îmbunătățirea experienței agenților și a eficienței operaționale în Webex Contact Center. Prin furnizarea unei interfețe mai organizate și mai ușor de utilizat, vă puteți aștepta la:

• Productivitate îmbunătățită a agenților: Agenții își pot gestiona și prioritiza sarcinile mai ușor, ducând la timpi de gestionare mai rapizi și la o producție mai mare.
• Satisfacție îmbunătățită a clienților: Fluxurile de lucru eficientizate le permit agenților să furnizeze servicii mai prompte și mai consecvente.
• Instruire simplificată: Designul intuitiv reduce curba de învățare pentru agenții noi și simplifică eforturile de formare continuă.
• Utilizare optimizată a resurselor: O mai bună vizibilitate în activitățile active poate contribui la echilibrarea volumului de lucru și la alocarea resurselor.

Pentru mai multe informații, consultați Înțelegeți interfața de utilizator Supervizor Desktop și Înțelegeți interfața de utilizator Agent Desktop.

Previzualizați mesajele audio și mesajele text transformat în vorbire (TTS) în Designerul de flux

Designerul de flux Webex Contact Center introduce posibilitatea de a reda fișiere audio și mesaje text în vorbire direct în interfața de proiectare, eficientizând fluxul de lucru pentru dezvoltatori și administratori prin eliminarea necesității de a publica fluxuri sau de a efectua apeluri PSTN pentru validarea solicitărilor audio. Această îmbunătățire permite verificarea rapidă a solicitărilor audio, în special pentru selecțiile de limbă și voce în TTS, împreună cu testarea marcajului SSML pentru personalizarea solicitării. Îmbunătățește eficiența la crearea fluxurilor, oferind o experiență de previzualizare audio impecabilă în timpul construcției.

Pentru mai multe informații, consultați Previzualizați mesajul audio în secțiunea flux din Ghidul Proiectantului de flux.

Apelare inversă programată pentru apeluri de intrare și de ieșire

Suntem încântați să vă prezentăm o funcție puternică de programare a apelării înapoi pentru a transforma atât experiența clienților, cât și a agenților. Agenții care se află activ într-un apel cu clientul (atât de intrare, cât și de ieșire) vor putea să programeze, să gestioneze și să aloce cu ușurință apelurile inverse direct de pe desktop, oferind clienților finali flexibilitatea de a fi reapelați într-un moment cel mai convenabil pentru ei.

Administratorii vor avea control precis asupra reapelării și accesului utilizatorilor, în timp ce supervizorii vor beneficia de rapoarte istorice cuprinzătoare.

Pentru mai multe informații, consultați Programare reapelare în rutare și coadă, Programare reapelare în Agent Desktop, Configurați un punct de intrare reapelare și Rapoarte reapelare în Ghidul utilizatorului Analizator al Webex Contact Center.

Programare apelare inversă în autoservire client prin DTMF

Suntem încântați să vă prezentăm o funcție care permite clienților să își programeze apelurile inverse (nu este necesară nicio interacțiune cu agentul) prin DTMF. Această nouă capacitate va permite atât clienților noi, cât și celor existenți să solicite reapelare introducând detalii cum ar fi numele lor, numărul de telefon și ora preferată, asigurând o experiență personalizată și convenabilă. De asemenea, clienții își pot revizui, actualiza sau anula apelurile inverse programate, sistemul gestionând inteligent o apelare inversă activă per coadă și oferind opțiuni impecabile de modificat după cum este necesar.

Pentru mai multe informații, consultați Programare apeluri inverse IVR, Configurați un punct de intrare de apelare inversă și Rapoarte de apelare inversă în Ghidul utilizatorului Analizator al Webex Contact Center.

Introducerea asistenței pentru construcțiile programului de lucru în fluxurile digitale

Dezvoltatorii de flux Webex Contact Center au acum capacitatea de a valida orele de lucru, vacanțele și suprascrierile în conformitate cu cadrul programului de lucru, în timp ce proiectează călătoriile clienților în generatorul de flux Webex Connect pentru canale digitale. Aceștia pot face referire la construcțiile administrative, inclusiv la setările statice și dinamice ale programului de lucru definite în Control Hub. Această îmbunătățire facilitează gestionarea eficientă a interacțiunii, permițând dezvoltatorilor să ofere răspunsuri automate adecvate clienților, să minimizeze timpii cozii de apeluri și să încheie sarcinile în mod corespunzător cu rezultatele dorite. În plus, acest lucru permite o comunicare clară cu clienții în ceea ce privește indisponibilitatea agenților și calendarul anticipat pentru revenirea acestora.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Program de lucru din portalul de documentație Webex Connect.

Creați formule puternice cu Generatorul de formule simplificate

Într-un efort de a crește gradul de utilizare a instrumentului Analizator, suntem încântați să introducem o îmbunătățire majoră a instrumentului Analizator, care face ca formulele personalizate de construcție să fie mai ușoare, mai rapide și mai puternice. Cu noul editor de formule text, utilizatorii pot crea formule complexe utilizând orice număr de câmpuri din rapoartele lor, combinate cu operatori aritmetici și funcții agregate. Editorul oferă îndrumări pe tot parcursul procesului de construire a formulelor, ajutând utilizatorii să valideze formula construită. Asta nu este tot, utilizatorii pot salva aceste formule pentru utilizare ulterioară în același raport sau chiar le pot salva ca formule globale pentru a fi utilizate în toate rapoartele din cadrul organizației lor. Această actualizare va oferi utilizatorilor mai multă flexibilitate, consecvență și eficiență pentru a construi formule personalizate în instrumentul Analizator.

Pentru mai multe informații, consultați Ghidul utilizatorului Analizator al Centrului de contact Cisco Webex.

Praguri codificate pe culori – Evidențiați ceea ce contează

Ne face plăcere să anunțăm funcția - praguri codificate pe culori care aduc claritate vizuală puternică rapoartelor personalizate. Această nouă capacitate permite utilizatorilor să evidențieze valori specifice într-un raport bazat pe condițiile de prag definite de utilizator, facilitând identificarea rapidă a rezultatelor pozitive sau negative pentru măsurătorile cheie. Utilizatorii pot defini până la 10 condiții de prag per raport, utilizând o gamă de operatori de comparație, cum ar fi Mai mare decât, Mai mic decât, Egal cu, Între și multe altele. Aceste condiții conduc o formatare dinamică a culorilor, aplicată într-o secvență de sus în jos, pe baza logicii pe care ați setat-o. Cel mai bun dintre toate, pragurile pot fi create, editate sau eliminate în orice moment - fără a modifica vreodată datele subiacente. Este o modalitate simplă, dar puternică de a îmbunătăți vizibilitatea, de a identifica tendințele mai repede și de a lua decizii cu mai multă încredere.

Pentru mai multe informații, consultați Ghidul utilizatorului Analizator al Centrului de contact Cisco Webex.

Gestionarea permisiunilor pentru folderele Analizator este acum disponibilă în Control Hub

Gestionarea permisiunilor pentru folderele Analizator este acum disponibilă și centralizată în Control Hub! Permisiunile gestionate anterior în Portalul de administrare a clienților (în secțiunea Permisiuni de raport și dashboard din Drepturile de acces ale profilului de utilizator) sunt acum integrate în profilul de utilizator din Control Hub. Această actualizare vă permite să gestionați toate setările profilului de utilizator—inclusiv Analizator și permisiunile pentru foldere—într-un singur loc, eficientizând gestionarea accesului, îmbunătățind securitatea și eficiența administrativă și eliminând necesitatea de a comuta între platforme. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Statistici din articolul Gestionați profilurile de utilizator și secțiunea Controlul accesului din Ghidul utilizatorului Analizator.

Program de completare nativ de gestionare a campaniilor Webex pentru Webex Contact Center

Ne face plăcere să anunțăm lansarea viitoare a Programului de completare nativ Webex Campaign Management Pentru Webex Contact Center. Acest nou modul puternic le va permite administratorilor și supervizorilor să configureze, să gestioneze și să optimizeze cu ușurință campaniile de ieșire - toate într-o singură platformă.

Cu acest program de completare, puteți configura rapid campanii asistate de agenți în modurile de apelare previzualizare, progresivă și predictivă, precum și puteți rula campanii IVR fără agenți. Controlați fără efort timpii de apelare, gestionați listele de contacte, aplicați regulile de eliminare și asigurați-vă că setările de conformitate sunt îndeplinite, oferindu-vă o comandă completă asupra comunicațiilor de ieșire.

Pe scurt, acest modul este conceput pentru a vă ajuta să optimizați comunicarea proactivă și să vă asigurați că clientul potrivit este contactat la momentul potrivit.

Programul de completare nativ pentru gestionarea campaniei Webex va fi inițial disponibil numai pentru clienții din America, Europa și Africa. Clienții din alte regiuni vor avea acces la această funcție în lunile următoare. Rămâneți aproape pentru actualizări suplimentare!

iulie 30, 2025

Îmbunătățiri ale experienței de voce pentru agenții Webex IA

Continuarea angajamentului nostru de a oferi experiențe IA conversaționale de vârf în domeniu, asemănătoare oamenilor. Am introdus următoarele îmbunătățiri ale experienței vocale utilizând agenții IA:

• Latență redusă: Apelanții pot beneficia acum de răspunsuri aproape instantanee pentru conversații netede și neîntrerupte

• Predicție inteligentă pentru schimbare: Un model proprietar care poate prezice momentul în care utilizatorul a terminat de vorbit, eficientizând fluxul de interacțiune.

• Întrerupere îmbunătăţită: Permite utilizatorilor să întrerupă sau să redirecționeze agentul IA în mod natural, reflectând dialogul uman real.

• Previzualizare vocală în platformă: Oferă utilizatorilor o opțiune de a-și testa agenții IA prin intermediul opțiunii de previzualizare în platformă, permițând testarea rapidă și iterarea experienței vocale fără a fi nevoie de implementare. Consultați secțiunea Previzualizați conversația vocală pentru agenții IA autonomi din Ghidul de administrare Webex IA Agent Studio.

Pentru mai multe detalii, consultați secțiunea Componentele motorului IA din articolul Înțelegeți motoarele IA pentru agenții IA.

iulie 24, 2025

Îmbunătățiri RONA cu integrare WxC

Îmbunătățirile RONA oferă rapoarte RONA transparente și precise. Veți obține informații precise cu ajutorul clasificărilor specifice de Redirecționare fără răspuns (RONA) pentru apelurile nepreluate și pentru alte probleme de livrare a contactelor, cum ar fi erorile de sistem sau configurațiile greșite ale agenților. Aceasta înseamnă RONA redusă. În plus, agenții care nu pot accepta apeluri din cauza acțiunilor lor sau a problemelor de livrare a apelurilor vor fi setați automat pe „Inactivi”, asigurând o distribuție eficientă a apelurilor și o experiență perfectă a clienților!

Pentru mai multe informații, consultați Înțelegeți stările agentului și Ghidul utilizatorului Analizator.

iulie 21, 2025

Abilitatea de a trimite cifre DTMF de la Designerul de flux în IVR

Webex Contact Center introduce o nouă activitate în Designerul de flux, denumită activitatea Trimitere cifre. Această activitate este concepută special pentru situațiile în care Webex Contact Center primește un apel de la un IVR/serviciu extern. Activitatea Trimitere cifre permite schimbul de tonuri DTMF cu sursa apelului, activând funcții precum autentificarea. Această nouă activitate completează îmbunătățirile DTMF care sunt introduse pentru activitatea de transfer combinat care permite comunicarea DTMF în apeluri și transferuri. Pentru mai multe informații, consultați activitatea Trimitere cifre din Ghidul Proiectantului de flux.

Capacitatea de a extrage cifrele DTMF din activitatea de transfer combinat în Designerul de flux

Webex Contact Center este încântat să anunțe o îmbunătățire a activității noastre de transfer combinat în Designerul de flux! Introducem capacitatea de a depăși cifrele DTMF atunci când efectuați transferuri de punte. Această caracteristică este perfectă pentru trimiterea apelurilor către un IVR extern, permițându-vă să trimiteți tonuri DTMF pentru a naviga prin opțiunile meniului IVR sau chiar pentru schimbul de date, cum ar fi un număr de client, odată ce transferul de punte este conectat. Designerul de flux poate trimite tonuri DTMF pe baza unui șir static sau a unei variabile. Pentru mai multe informații, consultați activitatea Transfer din Ghidul proiectantului de flux.

iulie 17, 2025

Ziua de început a săptămânii definită de utilizator pentru raportarea îmbunătățită în Analizator

Suntem încântați să introducem o nouă capacitate care permite utilizatorilor să definească ziua de începere a săptămânii pentru un raport personalizat în Analizator. Această funcție va fi benefică pentru utilizatorii din anumite zone geografice, cum ar fi Israelul, care nu urmează programele de lucru standard. Acesta este conceput special pentru supervizorii care creează sau editează rapoarte personalizate ca parte a parcursului lor de utilizator. Acum, utilizatorii pot selecta oricare dintre cele șapte zile ale săptămânii ca zi de începere pentru un anumit raport, iar această selecție se va reflecta la toți vizualizatorii de rapoarte. Deoarece această capacitate se aplică intervalelor săptămânale, va funcționa eficient numai pentru duratele care implică intervale săptămânale. Pentru mai multe informații, consultați Analizatorul Webex Contact Center.

iulie 16, 2025

WFO Webex: Planuri

Planurile sunt acum disponibile în Webex WFO. Acest instrument inteligent de programare bazat pe web este conceput pentru a eficientiza planificarea viitoare a forței de muncă. Acesta introduce grupuri de planificare dinamică, perioade configurabile și verificări de validare încorporate, toate având ca scop minimizarea erorilor și reducerea efortului manual. Cu programarea într-un singur pas și optimizarea de zi cu zi, planificatorii beneficiază de rezultate mai rapide și mai consecvente. Planificatorii rămân sub control folosind instrumente de publicare, urmărirea modificărilor și interoperabilitatea perfectă cu clientul WFM, permițând crearea de programări mai inteligente, scalabile și pregătite în viitor.

Beneficii cheie

• Programare mai rapidă cu optimizarea automată pentru ziua de odihnă
• Precizie îmbunătățită prin validări de pre-programare
• Perioade de planificare structurate pentru cicluri de planificare consecvente
• Grupare dinamică a agenților care se adaptează la modificările personalului
• Control și vizibilitate în timp real pentru publicare

Pentru mai multe informații, consultați https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

iulie 14, 2025

Experiență de consultare îmbunătățită pentru o colaborare impecabilă

Înțelegem cât de esențială este menținerea unei experiențe fluide și productive în timpul apelurilor de consultare, în special atunci când avem de-a face cu clienți de mare valoare sau cu scenarii sensibile. În situațiile în care un client renunță în mod neașteptat la un apel - fie din cauza unor probleme de conexiune sau din alte motive - experiența actuală poate fi perturbatoare atât pentru agenți, cât și pentru părțile consultate. Introducem îmbunătățiri pentru a aborda această provocare și pentru a asigura continuitatea fluxurilor dvs. de lucru.

Ce se schimbă?

Eliminare notificări abandonare — agenții vor primi acum o notificare clară atunci când un client iese din conversație. În plus, panoul cu participanți va reflecta absența clientului, făcându-l transparent pentru toate părțile.

Colaborare impecabilă cu partea consultată de agent — agentul și partea consultată își pot continua discuția neîntreruptă, permițându-le să se alinieze la pașii următori pentru client.

Flexibilitate de reconectare — agenții vor avea posibilitatea de a:

• Puneți consultarea în așteptare.
• Reluați fără probleme apelul de consultare, asigurându-vă că nu pierdeți contextul.

Pentru a înțelege mai bine acest lucru, consultați aici scenariile de dinainte și de după.

Aceasta este experiența de consultare de astăzi, unde opțiunile de control al consultării sunt toate în panoul de sus cu celelalte opțiuni de control al apelurilor:

Acesta este UX actualizat în care opțiunile de consultare sunt apelate în zona de consultare, astfel încât să fie clar pentru agent ce opțiuni aparțin acelui segment de apel:

Acesta este mesajul pe care îl primește un agent dacă clientul renunță în timp ce există o consultare activă:

Pentru mai multe informații, consultați Gestionați apelurile în Agent Desktop.

iulie 9, 2025

WFO Webex: Sentiment avansat

Webex WFO a lansat Advanced Sentiment, oferind informații mai aprofundate și mai focalizate asupra interacțiunilor cu clienții. Susținută de IA generativă, această caracteristică îmbunătățește înțelegerea contextului complet al întregii conversații, aducând mai multă claritate, un potențial de coaching mai puternic și o monitorizare mai eficientă a calității. Ajută echipele centrului de contact să ia decizii mai rapide și mai inteligente.

Pentru o defalcare detaliată a capabilităților complete, consultați Sentiment avansat pe Webex WFO (Webex Contact Center).

iulie 2, 2025

Documentație îmbunătățită pentru rutare și coadă WXCC

Documentația actualizată privind rutarea și coada de apeluri pentru Webex Contact Center oferă explicații clare ale conceptelor de rutare și îndrumări detaliate pentru configurarea diferitelor funcții de rutare. Acesta acoperă toate construcțiile de rutare și toți algoritmii acceptați.

Fiecare secțiune este organizată pentru a ajuta clienții, partenerii, dezvoltatorii de fluxuri și administratorii să găsească rapid și să înțeleagă pe deplin cozile și rutarea în WxCC, astfel încât cozile și rutarea să poată fi proiectate în modul cel mai adecvat pentru a configura eficient centrul de contact prin utilizarea capacităților adecvate.

Explorați documentația îmbunătățită de coadă și rutare WxCC aici: Înțelegeți rutarea și coada de apeluri în Webex Contact Center.

iulie 2, 2025

Cozi în funcție de agent

Centrul de contact Webex introduce cozi pe bază de agenți, în care agenții pot fi alocați direct cozilor, indiferent de competențele sau echipa lor. În acest tip de coadă – Aptitudinile sau echipa de agenți nu sunt luate în considerare în timp ce oferiți un contact unui agent.

Cozile în funcție de agent acceptă următorii algoritmi de rutare:

• Circular — O strategie de distribuire a contactelor care atribuie contactele primite (cum ar fi apeluri, chaturi, e-mailuri sau interogări pe rețelele de socializare) unui grup de agenți disponibili, într-o ordine circulară. Fiecare contact este rutat către următorul agent disponibil pe baza unei secvențe configurate. În această metodă, primul contact ajunge la primul agent, al doilea la al doilea agent și așa mai departe. Această metodă asigură o distribuție echitabilă și echilibrată a contactelor, împiedicând orice agent să fie suprasolicitat, oferind în același timp tuturor șanse egale de a gestiona interogările primite.

• De sus în jos — O strategie de dirijare a contactelor care distribuie în mod liniar contactele primite (cum ar fi apelurile sau chaturile, e-mailurile sau rețelele sociale) între un grup de agenți disponibili. La sosirea unui nou contact, acesta este atribuit următorului agent disponibil din grup pe baza unei secvențe predeterminate. Această metodă atribuie apelurile în ordine agenților, începând întotdeauna din partea de sus a cozii.

• Cel mai mult timp disponibil — Contactele sunt rutate către agenții care au fost disponibili cel mai mult timp de la gestionarea ultimului contact din orice coadă la care sunt alocați. Această metodă asigură o modalitate echitabilă de a distribui contactele către cel mai lung agent disponibil pe toate canalele media.

Pentru mai multe informații, consultați Înțelegeți rutarea și coada de apeluri în Webex Contact Center.

Rutare în funcție de competențe, utilizând aptitudinile atribuite direct cozilor de apeluri

Webex Contact Center oferă capacități suplimentare de rutare bazate pe competențe, cu atribuirea directă a competențelor în coada de așteptare. Această caracteristică oferă posibilitatea de a adăuga competențe la cozile de apeluri și, de asemenea, vă permite să obțineți o vizualizare a agenților mapați cozii de apeluri pe măsură ce și atunci când se efectuează orice ajustări pentru abilitățile cozii de apeluri sau abilitățile agenților. Acest lucru ajută administratorii să vizualizeze și să gestioneze cu ușurință coada de alocare a agentului. Această capacitate de rutare oferă, de asemenea, timpul de așteptare estimat (EWT) și poziția în coada de așteptare (PIQ). Aceste cozi pot fi utilizate împreună cu cozile care acceptă alocarea competențelor în flux. Rutarea bazată pe competențe corespunde contactelor din cozile de apeluri cu competențe atribuite competențelor agenților, reducând timpul de așteptare și sporind satisfacția clienților.

Pentru mai multe informații, consultați Creați cozi și configurați modele de rutare.

iulie 1, 2025

Migrați configurația Unified Contact Center Express (CCX) la Webex Contact Center

Această caracteristică permite clienților Unified Contact Center Express (CCX) să mute configurații CCX către entitatea găzduită Webex Contact Center din Control Hub. Pentru a face acest lucru manual, va trebui să descărcați un instrument de extragere a configurației, să îl executați în implementarea CCX și apoi să importați datele extrase în Webex Contact Center utilizând operațiuni în bloc.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Migrați Cisco Unified Contact Center Express la Webex Contact Center.

Raportarea segmentelor intervalului de divizare (durata activității)

Obțineți informații mai aprofundate despre performanța agenților cu noua funcție de raportare a segmentelor de interval divizat. Acest instrument vă permite să urmăriți activitatea agenților, stările și duratele pe intervale de timp personalizabile, pentru un personal mai bun, alocarea resurselor și satisfacția clienților. Pur și simplu activați opțiunea Interval de divizare din panoul Compute pentru a analiza datele după intervale precise în locul orelor de încheiere a interacțiunii.

Pentru mai multe informații, consultați Ghidul utilizatorului Analizator al Centrului de contact Cisco Webex

Aduceți-vă propriul agent virtual

Caracteristica „Aduceți-vă propriul agent virtual (BYOVA)” permite organizațiilor partenere să își integreze agenții virtuali de voce titulari cu soluția Webex Contact Center. Cu această caracteristică, agenții virtuali de voce construiți de parteneri vor fi disponibili pentru toți clienții prin achiziționarea programului de completare „3rd Party AI”.

Clienții au acum flexibilitatea de a selecta furnizorul de agent virtual care se aliniază la nevoile și preferințele lor unice. Prin utilizarea acestei funcții, aceștia se pot bucura de un proces de integrare fără probleme și standardizat pentru serviciile noastre AI ale Centrului de contact (CCAI) prin intermediul Control Hub de ultimă generație și al conectorului CCAI specific furnizorului bazat pe cloud.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele articole:

• Autorizați aplicațiile de servicii pentru Aduceți-vă propriul agent virtual
• Creați o configurație IA pentru Contact Center
• Configurarea agentului vocal virtual în Webex Contact Center

Gestionați și actualizați la nivel extern setările de flux în Control Hub

Webex Contact Center permite acum administratorilor și supervizorilor să gestioneze și să actualizeze setările de flux la nivel extern, prin intermediul Control Hub, fără a fi nevoie să editeze fluxurile în Designerul de flux. Această îmbunătățire oferă agilitate operațională în timp real, permițând modificări ale setărilor critice, cum ar fi programul de lucru, configurațiile cozilor, solicitările audio etc. direct prin Control Hub. Acest lucru permite administratorilor să adapteze instantaneu comportamentele de flux, asigurându-se că contactele primesc informații actualizate în timp real. Prin externalizarea acestei configurații, caracteristica acceptă reutilizarea fluxurilor în diferite scenarii de afaceri cu configurații personalizate, reducând duplicarea și minimizând erorile de configurare. Acest progres eficientizează în mod semnificativ gestionarea centrului de contact, menținând în același timp o mare capacitate de reacție și fiabilitate.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Suprascrieți setările fluxului din Ghidul Proiectantului de flux și articolul Configurarea unui canal.

iunie 26, 2025

WFO Webex: Îmbunătățiri aduse cozii de apeluri pentru contacte

Webex WFO include acum îmbunătățiri puternice ale cozii de apeluri de contact, facilitând crearea, gestionarea și urmărirea obiectivelor de contact între echipe și evaluatori.

Aceste actualizări facilitează gestionarea obiectivelor, direcționarea conversațiilor potrivite și îmbunătățirea experienței atât pentru Atribuiți, cât și pentru Atribuiți. Evaluatorii pot vedea acum mai multe din cozile lor simultan, pot urmări progresul în timp real și pot finaliza mai ușor evaluările.

Beneficii cheie:

• Creați obiective de contact mai precise, cu direcționarea flexibilă a echipei sau a agentului.
• Utilizați logica avansată pentru a evidenția cele mai relevante conversații pentru evaluare.
• Vizualizați mai multe contacte în coadă simultan, pentru o mai bună planificare și prioritizare.
• Urmăriți progresul obiectivelor cu indicatori de vizibilitate și stare clari.
• Gestionați obiectivele mai ușor cu o experiență de utilizare îmbunătățită.

Aceste îmbunătățiri sprijină fluxuri de lucru mai inteligente de evaluare, rezultate mai precise și o experiență mai bună în întregul proces de calitate.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

WFO Webex: Atribute absență

Atributele absenței sunt acum disponibile în Webex WFO. Această capacitate permite administratorilor să eticheteze absențele cu atribute (etichete personalizate), cum ar fi Plecare de urgență sau Solicitare în ultimul minut.

Această caracteristică permite o urmărire mai inteligentă, o acuratețe a programării în timp real și informații mai aprofundate despre tendințele de absență.

Beneficii cheie:

• Previziuni mai eficiente
• Urmărirea detaliată a tipurilor de absențe
• Actualizări în timp real ale programărilor
• Raportare mai aprofundată și analiză a tendințelor

Atributele absenței echipează echipa cu instrumentele necesare pentru a aborda provocările legate de personal, pentru a gestiona în mod proactiv concediul și pentru a lua decizii de planificare mai informate.

Pentru mai multe informații, consultați https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

WFO Webex: Noi seturi de date și tablouri de bord WFM disponibile în Insights

Webex WFO a introdus noi resurse în Insights pentru a oferi clienților cloud WFM clasice informații mai aprofundate despre programare și performanță. Folderul „WFM (Clasic)” include acum 7 seturi de date noi și 5 dashboarduri noi.

Următoarele seturi de date noi sunt adăugate pentru WFM:

• Program și statistici privind agenții WFM: Combinați programele planificate cu activitatea reală a agentului pentru o comparație ușoară.

• Prognoză privind volumul de lucru și statisticile cozii: Acceptă recrearea tablourilor de bord și a versiunilor personalizate Data Explorer Forecast.

Am lansat 13 noi seturi de date care acceptă funcția Pagini de grup WFM din Insights. Aceste oglinzi seturile de date WFM existente și utilizează aceleași nume cu un sufix „(Pagini de grup)”.

De exemplu:

• Set de date original: Respectarea programului agentului
• Set de date nou: Aderență la programul agentului (pagini de grup)

Puteți găsi câmpurile noi în folderul Organizație din fiecare set de date.

Pentru mai multe informații, consultați https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analiști%7CInsights%7C_____1

iunie 23, 2025

Introducerea anunțurilor privind redarea în așteptare a agenților în Webex Contact Center

Webex Contact Center a introdus asistența pentru anunțul în timpul apelului agentului. Funcția Whisper permite unui agent să audă un mesaj scurt, presetat înainte de a fi conectat cu un apelant. Un anunț în timpul apelării în timpul apelului poate include preferințele privind limba apelantului, opțiunile apelantului dintr-un meniu, starea clientului sau un alt caz de utilizare. Anunțul în timpul apelului este redat numai agentului; apelantul aude soneria în timp ce anunțul este redat. Anunțul în timpul apelului este adăugat la o interacțiune cu clienții, utilizând noua activitate „Setați apelurile în timpul apelului” din generatorul de flux.

Pentru mai multe informații, consultați Setați anunțul în timpul apelului.

iunie 19, 2025

WFO Webex: Oferte WFM și QM de bază

Webex WFO și-a extins oficial portofoliul de optimizare a forței de muncă prin lansarea Basic WFM și Basic QM. Aceste opțiuni raționalizate sunt concepute pentru a ajuta centrele de contact să pornească puternic cu instrumente esențiale de programare și evaluare. Construite pentru echipele care renunță la foile de calcul sau la configurațiile de bază ale înregistrărilor, aceste pachete facilitează îmbunătățirea preciziei personalului, stimularea implicării agenților și asigurarea unei calități consecvente a serviciilor începând din prima zi.

Pentru o defalcare detaliată a capabilităților complete, consultați Oferte WFM și QM de bază în Webex WFO (Webex Contact Center).

Pentru detalii privind comenzile, consultați Ghidul de plasare a comenzilor Cisco Webex Contact Center și Ghidul de plasare a comenzilor Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center de la https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

WFO Webex: Analiză întreprindere

Enterprise Analytics este acum disponibilă în Webex WFO, introducând un nou set de capacități bazate pe IA care ajută centrele de contact să analizeze conversațiile mai eficient, tendințele cheie de la suprafață și să evalueze performanța la scară. Lucrând împreună, echipele pot descoperi ceea ce contează cel mai mult, pot reduce efortul manual și pot lua decizii mai inteligente și mai rapide în cadrul fiecărei interacțiuni cu clienții.

Pentru o defalcare detaliată a capabilităților complete, consultați Statistici Enterprise pe Webex WFO (Webex Contact Center).

Pentru informații suplimentare, consultați următoarele subiecte:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Pentru detalii privind comenzile, consultați Ghidul de plasare a comenzilor Cisco Webex Contact Center și Ghidul de plasare a comenzilor Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center de la https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

iunie 13, 2025

Transcrieri în timp real pentru agenți

Caracteristica de transcriere în timp real le oferă agenților o transcriere live, actualizată continuu a conversațiilor clienților direct în Agent Desktop. Acest lucru garantează că fiecare cuvânt rostit este capturat cu precizie în timp real, reducând riscul de detalii pierdute și neînțelegeri. Agenții pot urmări fără efort, fără a fi nevoie de note manuale, permițându-le să rămână pe deplin implicați în conversație.

Ce înseamnă acest lucru pentru tine?

• Comunicare îmbunătățită: Obțineți cu precizie detaliile clienților, reducând astfel neînțelegerile.
• Eficiență sporită: Minimizați notițele manuale și conversațiile repetitive.
• O experiență mai bună a clienților: Abordați problemele rapid și clar.

Pentru mai multe informații, consultați Îmbunătățiți eficiența și comunicarea cu transcrierile în timp real.

iunie 6, 2025

Studio agent IA Webex: Gestionarea accesului la transcriere

Webex AI Agent Studio permite administratorilor cu drepturi depline ai organizației să controleze accesul utilizatorilor la informații sensibile din cadrul organizației lor, cum ar fi transcrierile clienților din sesiuni și curare.

În conformitate cu principiile de securitate Cisco de tip zero încredere, utilizatorilor li se alocă în mod implicit acces cu cel mai mic privilegiu. Acest lucru înseamnă că sunt necesare permisiuni explicite pentru a accesa date sensibile, cum ar fi transcrierile pe platformă.

Utilizând Profilul întreprinderii, administratorii pot gestiona permisiunile „Decriptare acces” pentru ei înșiși, pentru alți administratori și pentru utilizatori, asigurându-se că riscul de acces neautorizat este minimizat.

Pentru mai multe informații, consultați Ghidul de administrare Webex AI Agent Studio.

30 mai, 2025

Partajați permalinkuri pentru colaborare îmbunătățită în Analizator

Ne face plăcere să anunțăm lansarea unei noi funcții pentru Analizator, care vă va îmbunătăți capacitatea de a partaja informații și de a eficientiza colaborarea în cadrul organizației dvs. Odată cu introducerea permalinkurilor, utilizatorii Analizatorului vor putea partaja cu ușurință URL-uri către rapoarte și dashboarduri, ceea ce va face ca procesul decizional bazat pe date să fie mai accesibil ca niciodată.

Pentru mai multe informații, consultați Partajați permalinkuri în rapoarte și dashboarduri.

Extragerea antetelor SIP personalizate în Designerul de flux pentru integrări îmbunătățite

Webex Contact Center oferă acum extracție de antet SIP personalizate în cadrul Designerului de flux, permițând dezvoltatorilor de flux să mențină contextul cu ajutorul antetelor X personalizate, disponibile cu o nouă variabilă de ieșire „Antete” (NewPhoneContact.Headers) în cadrul fluxurilor. Aceste date pot fi apoi extrase pentru utilizare în cadrul logicii de flux sau pot fi afișate agentului. Această caracteristică facilitează integrările cu sisteme terțe, cum ar fi IVR externe sau sisteme locale, îmbunătățind flexibilitatea și capacitățile platformei.

Utilizarea antetelor X personalizate este în prezent acceptată pentru organizațiile care utilizează Webex Calling cu gateway local ca opțiune de telefonie pentru Webex Contact Center.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Începere flux din ghidul Proiectantului de flux.

30 mai, 2025

Capacitatea de a trece și de a prelua antete SIP cu sisteme externe utilizând Designerul de flux

Webex Contact Center introduce o capacitate care permite dezvoltatorilor de fluxuri să transmită și să preia antete SIP personalizate cu sisteme externe utilizând Designerul de flux. Dezvoltatorii pot configura acum cu ușurință fluxurile pentru a trimite antete SIP personalizate (X-Headers) cu activitățile de transfer orb și transfer punte. Această capacitate permite, de asemenea, recuperarea antetelor actualizate atunci când apelul revine din activitatea de transfer interconectat, asigurând continuitatea datelor în fluxuri de apeluri complexe care implică sisteme terțe, cum ar fi în scenariile IVR În spatele acestora. Această caracteristică nu numai că îmbunătățește capacitățile de integrare ale Webex Contact Center, ci și îmbunătățește gestionarea apelurilor, prin menținerea contextului apelurilor.

Utilizarea antetelor X personalizate este în prezent acceptată pentru organizațiile care utilizează Webex Calling cu un gateway local ca opțiune de telefonie pentru Webex Contact Center.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Adăugați antete din activitățile Transfer orb și Transfer bridged din ghidul Proiectantului de flux.

28 mai, 2025

WFO Webex: Reconciliere automată a contactelor

Webex WFO oferă acum Reconcilierea automată a contactelor pentru Webex Contact Center, care îmbunătățește integritatea datelor și eficiența operațională și asigură contabilizarea cu precizie a tuturor interacțiunilor.

Această caracteristică compară automat înregistrările de contacte dintre Webex Contact Center și Webex WFO pentru a identifica înregistrările lipsă sau incomplete. Un proces zilnic scanează datele de contact din ultimele 25 ore, detectează lacunele și inițiază recuperarea pentru a menține un istoric complet al interacțiunilor și acoperirea conformității, eliminând nevoia de efort manual.

Beneficii cheie:

• Asigură că toate interacțiunile (voce și digitale) sunt înregistrate și contabilizate.
• Acceptă conformitatea prin reducerea riscului de lipsă a înregistrărilor de contact.
• Reduce eforturile de recuperare manuală pentru echipele de asistență.
• Îmbunătățește încrederea în raportarea și integritatea datelor istorice.
• Automatizează un flux de lucru manual anterior, susceptibil de transfer.

Disponibilitate:

Această funcție este dezactivată în mod implicit și necesită activarea unei solicitări.

Pentru a activa caracteristica:

1. Trimiteți o solicitare prin intermediul Cisco Customer Success Manager (CSM) sau prin intermediul Contactului de asistență.

2. După aprobare, funcția va fi activată.

Pentru mai multe informații, consultați Activați reconcilierea automată a contactelor.

21 mai, 2025

Permiteți rutarea către același agent după transferul în coada de apeluri

Configurația nouă la nivel de entitate găzduită a Webex Contact Center permite direcționarea apelurilor către agentul inițial care le-a transferat, împiedicând blocarea contactelor atunci când nu sunt disponibili alți agenți. Rutarea apelurilor înapoi la agentul inițial îmbunătățește flexibilitatea operațională, reduce timpul de așteptare și optimizează utilizarea resurselor în centrele de contact cu personal limitat. Această îmbunătățire sprijină o mai bună satisfacție a clienților și eficientizarea operațiunilor.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionați cozile de apeluri.

12 mai, 2025

SFDC - Asistență extinsă pentru caractere speciale în codurile de inactivitate

Am actualizat Control Hub pentru a accepta coduri de inactivitate mai flexibile. Acum puteți utiliza liniile oblice înainte (/) și parantezele () pe lângă cratime, caractere de subliniere și puncte. Acest lucru vă permite să creați coduri de inactivitate, cum ar fi „Disponibil - Mesaj/Apeluri”, pentru actualizări mai clare ale stării.

Integrarea subiectului în notele de apel pentru widgetul de acțiuni SFDC

Suntem încântați să introducem o nouă funcție în widgetul Acțiuni SFDC, care va face mai ușoară și mai eficientă gestionarea notelor de apel.

Unele dintre îmbunătățirile cheie includ:

• Formatare subiect:

  Subiectul trebuie să fie scris în cadrul ### ### pentru identificare. Exemplu: ### Acesta este subiectul ### Apelul a mers bine, apelare inversă.

  Aici, Subiect = „Acesta este subiectul”, Note = Apel a mers bine, reapelare. Numai textul din interiorul ### ### din prima linie a notelor de apel va fi tratat ca subiect, indiferent de alt conținut din prima linie.

• Linia de subiect pre-umplută (opțional):

  Un subiect populat în prealabil poate fi configurat să apară automat în linia de subiect. Exemplu: ###Inbound Mar 10 4:40pm###.

• Înlocuitor pentru o identificare ușoară:

  Secțiunea note apel va afișa un înlocuitor pentru îndrumare: ### Introduceți subiectul aici ###

• Limită de caractere:

  Subiectul este limitat la 250 caractere.

• Controlul semnalizatorului de funcții:
  1. Această caracteristică este controlată printr-un semnalizator de caracteristică din proprietățile aspectului de desktop.
  2. În mod implicit, funcția va fi dezactivată, asigurându-se că nu va afecta fluxurile de lucru existente.

Prescripţie

Dacă un agent spală accidental sau șterge unul dintre caracterele speciale (#) de pe oricare dintre laturile subiectului, acesta va întrerupe maparea liniei subiectului.

8 mai, 2025

Autentificare avansată de securitate pentru conectorii HTTPS pe Designerul de flux

Webex Contact Center îmbunătățește platforma Designerului de flux cu autentificarea OAuth2 pe bază de certificat pentru conectorii HTTPS personalizați, inclusiv un conector dedicat pentru Microsoft Dynamics 365. Acest lucru permite administratorilor și dezvoltatorilor să stabilească relații de încredere bidirecționale sigure între Webex Contact Center și API-urile terțe utilizând conectori HTTPS în cadrul fluxurilor. Utilizatorii pot utiliza acum noua opțiune Microsoft Dynamics din Control Hub, care include o configurație a certificatului. Conectorii personalizați acceptă, de asemenea, această opțiune de securitate prin intermediul OAuth2 bazat pe certificat, abordând în mod eficient cerințele critice de securitate ale întreprinderii.

Pentru mai multe informații, consultați Configurați conectorul Microsoft Dynamics 365 pentru Webex Contact Center.

Pentru conectorii personalizați, consultați Configurați conectorul personalizat pentru Webex Contact Center.

21 aprilie, 2025

Optimizarea transferului punctului de intrare și a conferinței

Cisco introduce o îmbunătățire a funcțiilor de transfer de apeluri și conferință. În prezent, atunci când un agent transferă un apel către un punct de intrare, acesta trebuie să aștepte până când un alt agent este conectat la apel. Acest lucru înseamnă că nu pot elibera apelul în timp ce se află într-o stare IVR sau în coadă.

Prin intermediul noii funcționalități, această limitare va fi eliminată. Agenții pot elibera acum apelul către IVR/coadă, eliminând necesitatea de a aștepta conectarea unui alt agent. Această îmbunătățire eficientizează procesul de gestionare a apelurilor și îmbunătățește eficiența.

În plus, această caracteristică îmbunătățește operațiunile de conferință și include suport pentru un flux care efectuează un transfer orb atunci când direcționați un apel către un alt punct de intrare.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionați apelurile în Agent Desktop.

Personalizare îmbunătățită a subiectului în Statisticile subiectului

Statisticile subiectelor sunt acum îmbunătățite cu capacitatea de a edita subiectele din colecțiile de subiecte. Această îmbunătățire vă permite să adaptați subiectele pentru a se potrivi mai bine nevoilor specifice ale afacerii, limbii și jargonului, îmbunătățind astfel comunicarea și raportarea către părțile interesate. Puteți redenumi, îmbina sau șterge cu ușurință subiectele după analiză, pentru un proces de raportare mai raționalizat și mai relevant.

Pentru mai multe informații, consultați Editați subiectele în colecția de subiecte.

WFO Webex: Solicitări de activitate

Solicitările de activități sunt acum live în Webex WFO, îmbunătățind funcția de auto-programare a agenților, permițând agenților să solicite timp pentru activități neprogramate, cum ar fi instruire, sarcini administrative și oportunități de dezvoltare - direct în cadrul programărilor lor.

Automatizarea joacă un rol-cheie. Atunci când un agent adaugă o activitate, sistemul gestionează solicitarea în conformitate cu reguli predefinite:

• Activitățile aprobate automat sunt aprobate instantaneu de sistem.

• Activitățile aprobate manual rămân într-o stare în așteptare până când o echipă conduce revizuirile și le aprobă.

• Activitățile dependente de personal sunt aprobate sau respinse automat pe baza nivelurilor de personal în timp real.

Beneficii cheie:

• Reduceți efortul manual cu fluxurile de lucru automate pentru aprobare.
• Asigurați-vă că deciziile de planificare sunt în concordanță cu nevoile de personal și cu prioritățile de afaceri.
• Mențineți vigilența și flexibilitatea, permițând în același timp o forță de muncă mai agilă și autodirecționată.

Pentru mai multe informații, consultați Configurați setările regulii de activitate.

18 aprilie, 2025

Activitate variabilă setată îmbunătățită pentru Designerul de flux

Webex Contact Center introduce o activitate îmbunătățită a variabilelor Set în Designerul de flux, concepută pentru a permite dezvoltatorilor să seteze și să modifice variabile mai eficient într-un singur pas pe pânză. Această îmbunătățire permite utilizatorilor să configureze până la 10 variabile sau expresii în cadrul unei singure operațiuni cu un singur set, eficientizând dezvoltarea fluxului și reducând aglomerația pânzei. Prin consolidarea mai multor operațiuni variabile set într-un singur pas, această caracteristică simplifică crearea fluxului de lucru, îmbunătățește gradul de utilizare și crește viteza de dezvoltare. Ca urmare, dezvoltatorii se vor bucura de o eficiență îmbunătățită, în timp ce administratorii beneficiază de o înțelegere mai facilă a fluxului.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea de activitate Setare variabilă din Ghidul de desenare a fluxului.

Consultați opțiunile pentru punctul de intrare/numărul de apelare (EP/DN)

Această caracteristică eficientizează procesul de consultare, permițând agenților să se consulte direct cu punctele de intrare și cu numerele de apelare, îmbunătățind colaborarea și eficiența.

Beneficii pentru agenți și administratori

• Capacități pentru consultare directă: Agenții pot iniția consultații direct cu punctele de intrare sau cu numerele de apelare, facilitând o colaborare fluentă între departamente, fără pași intermediari.
• Configurare prin profiluri pentru desktop: Administratorii pot configura și gestiona punctele de intrare prin intermediul profilurilor pentru desktop, permițând agenților acces rapid și ușor în timpul consultațiilor.
• Gestionarea optimizată a fluxului de lucru pentru apeluri: Agenții pot plasa în mod eficient apelanții direct în cozile de destinație, îmbunătățind gestionarea apelurilor fără a fi nevoie să repornească procesul de consultare.
• Raportare integrată: Pentru raportarea detaliată a segmentului de apel și pentru informații privind coada de apeluri, clienții trebuie să utilizeze Raportarea bazată pe coadă (QBR). Deși noua consolidare a segmentului de apel simplifică înregistrările interacțiunilor într-o singură înregistrare a sesiunii de contact (RSC), pot fi necesare ajustări pentru a utiliza în mod eficient QBR.

Această caracteristică îmbunătățește procesele de gestionare a apelurilor și de raportare, sprijinind un mai bun succes operațional și îmbunătățind experiența de consultare, atât pentru agenți, cât și pentru administratori.

11 aprilie, 2025

Asistență variabilă dinamică pentru activitățile din coada de apeluri către agenți și din coada de apeluri avansate

Proiectantul de flux Webex Contact Center acceptă utilizarea variabilelor dinamice pentru activitățile Coadă de apeluri la agenți și Informații avansate despre coada de apeluri. Acest lucru permite dezvoltatorilor de fluxuri să injecteze dinamic numele cozii, numele aptitudinii cu valoarea aptitudinii pentru o utilizare mai programatică a fluxurilor. Avantajul principal al acestei caracteristici este că dezvoltatorii pot crea fluxuri cu aceste activități și pot modifica dinamic acești parametri la rulare cu ajutorul suportului variabil. Pentru mai multe informații, consultați Setări aptitudini.

10 aprilie, 2025

Capacitatea de a gestiona mesajele audio utilizând Designerul de flux Webex Contact Center

Webex Contact Center introduce îmbunătățiri la Activitatea HTTP pe Designerul de flux, care permite administratorilor să înregistreze și să gestioneze solicitările audio pe platformă printr-o interfață de telefonie, utilizând fluxurile Webex Contact Center. Această caracteristică include un șablon de flux gata de utilizare, care permite administratorilor să revizuiască, să înregistreze, să înlocuiască și să gestioneze solicitările existente prin apelarea în flux utilizând IVR. Acest lucru permite integrarea fără probleme cu API-urile publice Webex Contact Center Audio Prompt existente pe portalul dezvoltatorului, permițând administratorilor să profite de o gamă largă de funcții și funcționalități din cadrul IVR atunci când le gestionează. Un avantaj cheie este că acest lucru permite administratorilor să gestioneze și să înregistreze de la distanță solicitările atunci când nu există acces la o interfață desktop sau web, extinzând opțiunile disponibile pentru gestionarea solicitărilor audio pe platformă.

Această îmbunătățire a funcției include suport pentru tipul de conținut GraphQL pentru activitatea HTTP, permițând interacțiuni mai versatile cu API-uri care acceptă GraphQL, cum ar fi API-ul de căutare Webex Contact Center.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea de activitate Solicitare HTTP din Ghidul Proiectantului de flux.

1 aprilie, 2025

WFO Webex: Periodizarea programului de lucru al agentului

Periodicarea este acum disponibilă în Webex WFO, permițând centrelor de contact să echilibreze orele de lucru ale unui agent pe perioade prelungite, cum ar fi un trimestru sau un an, pentru a se alinia la obiectivele contractuale.

Beneficiile periodizării:

• Îmbunătățește flexibilitatea orelor de lucru
• Previne costurile legate de orele suplimentare ale agenților
• Gestionează subutilizarea agentului
• Controlează încălcările normelor
• Optimizează personalul pe baza modelului de cerere bazat pe timp
• Asigură faptul că numărul necesar de agenți cu competențele necesare este programat atât pentru perioadele de vârf, cât și în afara celor de vârf
• Îmbunătățește nivelurile de servicii, reducând totodată costurile
• Îmbunătățește alocarea resurselor și scalabilitatea pentru planificarea pe termen lung a forței de muncă

Pentru mai multe informații, consultați Periodizare.

WFO Webex: Informații

Insights este o soluție BI modernă, complet echipată, cu o gamă de funcții și îmbunătățiri concepute pentru a vă îmbunătăți semnificativ accesul la date și vizibilitatea în cadrul WFO Webex.

Motive pentru care să vă entuziasmați de Insights:

• Experiența Insights este concepută pentru optimizarea explorării și analizei datelor, facilitând totodată crearea independentă de rapoarte și dashboarduri pentru utilizatorii non-tehnici.
• Bazat pe IA și extrem de personalizabil pentru a ajuta la accelerarea procesului decizional
• Oferă o gamă largă de vizualizări
• Potrivit atât pentru analiză ad-hoc eficientă, cât și pentru dashboarding bogat

Iată un scurt video pentru a vă oferi o prezentare generală a tuturor noilor capacități pe care Insights le aduce în tabel.

WFO Webex: Lansarea noului motor de transcriere

Suntem încântați să anunțăm lansarea Noului motor de transcriere pentru clienții Webex WFO - oferind îmbunătățiri semnificative în ceea ce privește acuratețea, viteza și scalabilitatea. Această soluție bazată pe cloud a fost concepută pentru timpi de revenire mai rapizi și o calitate mai consecventă a transcrierii în limbile acceptate.

Iată la ce vă puteți aștepta:

• Experimentați o creștere de până la 20 % a acurateței pentru engleza americană, precum și îmbunătățiri semnificative pentru alte limbi acceptate.
• Transcrierile sunt acum livrate mai rapid, permițând un acces mai rapid la informații și fluxuri de lucru mai rapide.
• Tranziție fără probleme:
  • Datele de transcriere istorice rămân neschimbate.
  • Toate transcrierile noi și în curs de desfășurare beneficiază automat de motorul actualizat.
• Construit pe o arhitectură nativă în cloud pentru a sprijini procesarea rapidă și implementarea scalabilă.
• Conceput având în vedere localizarea datelor și conformitatea, pentru a îndeplini cerințele de afaceri și de reglementare.

Beneficii:

• Oferă transcrieri mai precise și mai ușor de utilizat pentru întrebări și răspunsuri, conformitate și informații.
• Îmbunătățește inteligența de afaceri prin analize text îmbunătățite, urmărirea sentimentelor și date de conversație căutabile.
• Stimulează eficiența operațională cu un acces mai rapid la transcrierile conversațiilor, permițând monitorizarea și instruirea mai rapide.
• Acceptă 15+ limbi globale, inclusiv engleză, spaniolă, franceză canadiană, germană, arabă și multe altele.

Conectorul Webex Contact Center CRM pentru ServiceNow (ediția Yokohama)

Experimentați un nou nivel de eficiență cu Conectorul nostru CRM, care este proiectat pentru integrare perfectă și validat riguros pentru funcționalitate optimă. Acest conector asigură o experiență fiabilă și fără erori între Webex Contact Center și ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplace.

31 martie, 2025

Agentul IA Webex este disponibil în general!

Ne face plăcere să anunțăm disponibilitatea generală a agentului IA Webex, o platformă pentru crearea, implementarea și gestionarea agenților IA. Acești agenți pot fi integrați cu ușurință în fluxurile de lucru ale centrului dvs. de contact pentru a acționa ca o soluție de autoservire la ușa din față pentru clienți. Caracteristicile cheie includ:

• Moduri scriptate și autonome: Agenții scriptați utilizează algoritmi convenționali de învățare automată pentru înțelegerea limbajului natural (NLU) pentru a capta intențiile utilizatorilor și a răspunde în consecință, în timp ce agenții autonomi utilizează modele mari de limbi (LLM) pentru a conduce dialogul și a gestiona starea.

• Asistență pentru canale digitale și de voce: Lansați fără efort agenții scriptați pe canalele de voce și digitale și agenți autonomi pe canalele digitale.

• Transfer agent uman: Transferați conversațiile către agenții umani ca parte a fluxurilor dvs. de lucru, utilizând integrarea asistentului IA integrată pentru rezumatele predării.

• Asistență multilingvă: Configurați agenții pentru a accepta mai multe limbi (consultați documentația Lista limbilor acceptate).

  Asistența pentru alte limbi decât engleza este în prezent în versiunea beta. Aceste limbi vor fi puse la dispoziție în general odată ce vor fi colectate suficiente date de utilizare și feedback.

• Raportare încorporată: Accesați o gamă largă de date analitice și de raportare în studioul de agenți IA.

• Capacități de integrare: Conectați-vă fără probleme cu sistemele de afaceri și cu fluxurile de lucru de automatizare existente prin Webex Connect.

Pentru mai multe informații despre această ofertă, consultați Webex Microsite agent AI și Webex AI Agent Studio Administration.

25 martie, 2025

Informații îmbunătățite privind interacțiunea cu clienții cu energia vocală Webex WFO

Webex WFO oferă acum Energie vocală, care îmbunătățește vizibilitatea interacțiunilor cu clienții prin detectarea tăcerii și a evenimentelor de tip talk-over. Această caracteristică oferă informații cruciale despre conversațiile clienților, ajutând echipele să identifice rapid domeniile de îmbunătățire.

Beneficii:

• Detectarea tăcerii și a evenimentelor de tip talk-over evidențiază blocajele de conversație și vorbirea suprapusă, indicând zonele de formare a agenților.
• Analiza acestor evenimente ajută la descoperirea frustrărilor clienților și la optimizarea proceselor.
• Tăcerea poate indica incertitudine, în timp ce discuția sugerează o ascultare slabă, ajutând la rafinarea interacțiunilor cu agenții.

Pentru mai multe informații, consultați Detectarea evenimentelor de tăcere și de prezentare.

20 martie, 2025

Transfer îmbunătățit de punte

Activitatea de transfer punte este acum îmbunătățită pentru a defila contactul atunci când trimiteți un contact către un răspuns vocal interactiv (IVR) sau distribuirea automată a apelurilor (ACD). Dacă contactul nu este gestionat în sistemul terț, acesta poate fi readus la coada originală.

Pentru mai multe informații, consultați Transfer punte.

12 martie, 2025

Eliminarea limitelor de scalare a numărului de agenți pentru Webex Contact Center

Webex Contact Center a eliminat acum restricțiile privind limitele agenților clienți, ceea ce îl face pe deplin scalabil pentru a accepta orice număr de agenți. Această îmbunătățire asigură faptul că centrul dvs. de contact poate crește fără probleme cu afacerea dvs., oferind flexibilitate și capacitate de neegalat. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Limitele sistemului din Ghid de configurare și administrare.

11 martie, 2025

Campanie bazată pe IVR

Ca parte a funcționalității de informare proactivă, campaniile bazate pe IVR permit administratorilor să configureze modul de ritm progresiv și predictiv pentru a apela contactele utilizând campania bazată pe IVR. Cunoscută și sub numele de „campanie fără agenți”, această caracteristică permite clienților să înregistreze mesaje și să trimită mesajele înregistrate clienților ca parte a apelurilor de campanie. Funcționalitatea suplimentară include secvența de așteptare a contactului către un agent sau trimiterea unei notificări digitale pe baza selecției contactului. Pentru această funcție este creat un nou raport, numit raport de campanie bazat pe IVR.

Pentru mai multe informații, consultați apelurile de campanie bazate pe IVR în articolul Configurarea modurilor de campanie de ieșire vocală în Webex Contact Center.

6 martie, 2025

Mesaj de întâmpinare personal al agentului

Cisco introduce o nouă capacitate de întâmpinare personală a agentului în Webex Contact Center. Această funcție permite redarea automată a salutului înregistrat personal al unui agent atunci când este conectat la un apel al clientului.

Designerul de flux este îmbunătățit cu o nouă activitate care permite includerea salutărilor personale în fluxurile de intrare. Această activitate permite designerului să selecteze dinamic mesajul de întâmpinare al agentului pe baza variabilelor transmise activității de anunț.

Mesajele de întâmpinare ale agenților sunt încărcate de administratori sau supervizori printr-o nouă capacitate Control Hub. În plus, Cisco lucrează la o capacitate care permite înregistrarea mesajelor de întâmpinare prin intermediul unei interfețe de telefonie.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionați fișierele audio și Setați anunțuri.

Anunț de conformitate

Cisco introduce o nouă capacitate de anunțuri de conformitate în Webex Contact Center. Această caracteristică permite redarea unui mesaj înregistrat la începutul unei interacțiuni a agentului cu un apelant. Mesajul este auzit atât de agent, cât și de apelant.

Designerul de flux este îmbunătățit cu o nouă activitate de anunțuri, care permite administratorului să gestioneze diverse anunțuri din apeluri, inclusiv anunțul de conformitate.

Pentru mai multe informații, consultați Setați anunțuri.

4 martie, 2025

Mai bine împreună cu Webex: Experiență îmbunătățită de gestionare a apelurilor în Agent Desktop

Această caracteristică consolidează notificarea Webex Calling și desktopul pop-over în Agent Desktop, eliminând suprapunerea informațiilor. Agenții pot răspunde acum la apeluri direct de pe desktop, fără a se suprapune cu fereastra de apelare a Aplicației Webex. Această funcție este disponibilă numai cu Aplicația Webex 44.12 sau o versiune ulterioară. Pentru ca agenții să utilizeze această funcție, asigurați-vă că ați activat Webex Calling în Control Hub. Pentru informații despre modul în care funcționează această caracteristică pentru Agenți, consultați Optimizarea notificărilor de apeluri Webex Contact Center Desktop cu Aplicația Webex în calitate de client și Configurați și gestionați notificările.

3 martie, 2025

WFO Webex: Introducerea sesiunilor pentru o programare eficientizată și o gestionare îmbunătățită a agenților

Sesiunile sunt acum live, eficientizând planificarea și gestionarea activităților agenților, dincolo de planificarea tradițională în schimburi. Aceasta permite managerilor să aloce în mod eficient timp pentru instruire și alte sarcini neprogramate unui grup de agenți.

Cu caracteristici precum activitățile automate, distribuite uniform și programarea glisată și fixată, sesiunile reduc efortul administrativ și sporesc flexibilitatea.

Beneficii:

• Oferă o vizibilitate clară în ceea ce privește alocarea agenților și performanța pentru luarea deciziilor bazate pe date.
• Îmbunătățește eficiența operațională.
• Sprijină dezvoltarea și implicarea agenților.
• Ajută echipele centrului de contact să rămână organizate și echilibrate.
• Menține echipele axate pe îmbunătățirea continuă.
• Alinierea la obiectivele de afaceri mai largi.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionați sesiunile.

WFO Webex: Asistență lingvistică globală pentru categoriile de fraze

Webex WFO oferă acum asistență multilingvă îmbunătățită, simplificând gestionarea conversațiilor în limbi mixte, menținând în același timp acuratețea în diferite contexte. Utilizatorii pot utiliza acum aceeași denumire de categorie în mai multe limbi.

Beneficii:

• Reprezentarea exactă a contextelor multilingve, inclusiv a conversațiilor în limbi mixte.
• Gestionarea eficientă a termenilor consecvenți, cum ar fi denumirile mărcilor, care rămân neschimbate în toate limbile.
• Flexibilitate sporită în clasificarea aceluiași cuvânt sau frază în diferite limbi.

Aceste îmbunătățiri fac ca Webex WFO să fie și mai adaptat la nevoile clienților, oferind o experiență mai fluidă și mai ușor de utilizat.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Manager de fraze
• Localizare

februarie 27, 2025

Reîncercare de apelare inversă îmbunătățită

Funcția de reîncercare de apelare inversă din Webex Contact Center este îmbunătățită pentru a surprinde motivul real al eșecului de apelare inversă, permițând dezvoltatorilor de flux să configureze reîncercările de apelare inversă. Prin includerea unei noi activități în Designerul de flux numită CallProgressAnalysis, puteți seta parametrii CPA pentru a efectua o detectare a mesageriei vocale sau a mașinii de răspuns (AMD) pentru o apelare inversă. Pentru mai multe informații, consultați Analiză progres apeluri.

februarie 25, 2025

Posibilitate de utilizare a canalelor digitale Webex WFO (e-mail)

Gestionarea calității Webex WFO oferă acum capacități omnicanal îmbunătățite, care permit organizațiilor să ofere o experiență perfectă și de înaltă calitate, atât în interacțiunile digitale, cât și în cele vocale.

Acum puteți adăuga canale digitale în Gestionarea aplicațiilor, inclusiv chat, SMS și e-mail.

Noile funcții de asistență digitală pentru e-mail includ căutarea îmbunătățită, gestionarea fluxului de lucru, upgrade-urile playerului media, setările de păstrare personalizabile și multe altele.

Gestionarea calității Webex WFO permite echipelor să efectueze evaluări mai rapide și mai aprofundate și să eficientizeze fluxurile de lucru, ceea ce le ajută să înțeleagă și să răspundă nevoilor clienților pe mai multe canale.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Administrarea obiectivelor de contact
• Administrarea fluxului de lucru
• Activați canalele digitale

februarie 19, 2025

Integrare Zendesk îmbunătățită

Productivitatea agenților și asistența pentru clienți sunt acum mult mai eficientizate și îmbunătățite cu noi îmbunătățiri interesante pentru Zendesk Connector! Agenții pot crea acum bilete Zendesk și bilete noi pentru clienți direct din Agent Desktop. De asemenea, aceștia pot popula automat câmpurile de tichet și le pot conecta la diferite contacte. Pentru mai multe informații, consultați Integrați Webex Contact Center cu Zendesk.

februarie 19, 2025

WFO Webex: Instrument de interacțiune în bloc - ștergere și actualizări

Webex WFO a introdus o funcție de ștergere în bloc a contactelor de autoservire, care permite utilizatorilor să elimine în mod eficient mai multe contacte simultan, fără a fi nevoie de ștergeri manuale, unu-la-unu.

Beneficii:

• Șterge fără efort interacțiunile înregistrate în eroare sau cele care conțin date sensibile neobscurate.
• Minimizează nevoia de intervenție în echipă, conservând resursele inginerești.
• Le oferă utilizatorilor un control mai mare asupra gestionării datelor, reducând astfel volumul cazurilor de asistență.

Pentru mai multe informații, consultați Operațiuni de contact în bloc.

februarie 17, 2025

Sondaje digitale pentru feedback post-interacțiune și Raport sondaj de referință în Analizator

Îmbunătățiți colectarea de feedback cu Sondaje digitale în Webex Contact Center! Acum puteți proiecta și implementa cu ușurință sondaje postinteracțiune pentru a colecta informații semnificative despre clienți. Cu un generator intuitiv de sondaje, puteți să:

• Creați sondaje multilingve în doar câteva clicuri, făcându-le accesibile unui public global.

• Adăugați diferite tipuri de întrebări, inclusiv text scurt/lung, opțiuni de răspuns unic/multiplu și valori cheie, cum ar fi NPS, CSAT și CES.

• Folosiți stiluri incitante de evaluare, precum Smiley, Star și Scale, pentru a surprinde sentimentul clientului.

Personalizați fiecare sondaj cu sigla mărcii, colors și multe altele. După configurare, sondajele sunt livrate automat clienților după interacțiuni, permițând colectarea impecabilă de feedback.

Pentru a simplifica analiza, Raportul de sondaj de referință din Analizator vă oferă perspective extinse asupra răspunsurilor la sondaj, performanțelor agenților și interacțiunilor cu clienții.

Pentru mai multe informații, consultați Configurați sondaje pentru canalele digitale.

Faceți clic aici pentru vidcast pentru sondajele digitale pentru feedback post-interacțiune.

Faceți clic aici pentru vidcast pentru raportul sondajului de referință.

februarie 11, 2025

Asistentul IA Cisco pentru Centrul de contact

Pregătiți-vă să transformați operațiunile centrului de contact și să vă încântați clienții cu Asistentul IA Cisco pentru centrul de contact!

Asistentul IA revoluționează serviciul clienți prin creșterea eficienței și creșterea satisfacției clienților! 🚀

Iată ce oferă asistentul IA:

• Rezumate ale apelurilor generate de IA la diferite puncte tactile în timpul interacțiunii agent-client.
• Bunăstare agent bazată pe IA pentru a sprijini bunăstarea agentului, pentru a îmbunătăți productivitatea și satisfacția Clienților.
• Auto CSAT prezice satisfacția clienților după fiecare interacțiune, oferind informații care ajută centrele de contact să ia decizii mai inteligente, să îmbunătățească performanța agenților și să sporească satisfacția clienților.
• Statistici subiect pentru a identifica motivele principale pentru care clienții dvs. apelează centrul de contact.

Pentru a începe să utilizați funcțiile asistentului IA, consultați Asistentul IA Cisco pentru Webex Contact Center.

Pentru informații despre activarea funcțiilor asistentului IA, consultați Activarea Asistentului IA Cisco pentru centrul de contact.

Rezumate ale apelurilor generate de IA

Agenții pot gestiona acum conversațiile clienților mai bine cu ajutorul rezumatelor generate de IA.

• Rezumate generate de IA pentru apelurile abandonate: Dacă un apel este deconectat în mod neașteptat, Asistentul IA Cisco creează instantaneu un rezumat al conversației. Atunci când clientul sună înapoi, următorul agent poate continua conversația fără probleme, economisind timp și îmbunătățind experiența clientului. Puteți vizualiza perspectivele și evalua importanța acestor rezumate în raportul Rezumate apeluri abandonate din Tabloul de bord al asistentului IA. Pentru mai multe informații, consultați raportul Rezumat apeluri abandonate.
• Rezumate de transfer agent virtual: Oferă rezumate cuprinzătoare ale interacțiunilor cu agenții virtuali, asigurându-se că agenții au toate informațiile necesare pentru a ajuta clienții rapid și eficient. Aceasta înseamnă mai puțină repetare pentru clienți și rezoluții mai rapide!

  Raportul Analizator pentru rezumatele transferului de agenți virtuali va fi disponibil în viitor.

Pentru mai multe informații despre activarea rezumatelor apelurilor generate de IA pentru agenți, consultați Cum să activați funcția de rezumate generate de IA.

Bunăstare agent

Funcțiile de bunăstare a agenților alimentate de IA sunt concepute pentru a sprijini bunăstarea agenților, pentru a îmbunătăți productivitatea și satisfacția clienților. Utilizând date analitice avansate, platforma Webex Contact Center valorifică informațiile end-to-end pentru a monitoriza și detecta nivelurile de stres ale agenților în timp real. Folosind informațiile în timp real, sistemul oferă pauze automate de bunăstare atunci când este necesar, ajutând agenții să gestioneze eficient stresul, să mențină performanțe înalte și să ofere experiențe de client excepționale.

Pentru mai multe informații, consultați Îmbunătățiți starea de bine și performanța agentului prin detectarea stării de burnout și pauzele de wellness.

CSAT automat

CSAT automat prognozează satisfacția clienților (CSAT) după fiecare interacțiune, ajutând centrele de contact să obțină informații și să ia decizii pentru a îmbunătăți satisfacția clienților și performanța agenților. CSAT este crucial pentru înțelegerea fericirii clienților cu ajutorul serviciului. Modelele private Cisco utilizează date operaționale, transcrieri de interacțiuni și sondaje pentru a prezice cu exactitate scorurile CSAT. Aceste scoruri pot identifica nevoile de instruire, pot selecta apelurile pentru revizuire și pot asigura o rezoluție rapidă pentru clienții nemulțumiți. Scorurile Auto CSAT sunt disponibile în raportul Auto CSAT din Tabloul de bord al asistentului IA din Analizator.

Pentru mai multe informații, consultați Măsurați satisfacția clienților cu Auto CSAT.

Statistici tematice

Capacitatea de analiză tematică bazată pe IA oferă informații despre motivele cheie pentru care clienții apelează centrul de contact prin colectarea și analizarea datelor de interacțiune și extragerea tendințelor. Această capacitate, utilizând modele de limbi mari (LLM), este acum disponibilă cu programul de completare al asistentului IA pentru licența Flex 3.0.

Pentru mai multe informații, consultați Începeți cu Statisticile subiectului.

februarie 5, 2025

Optimizări ale funcțiilor pentru conectorul Salesforce Versiunea 1.7.0

Conectorul Salesforce versiunea 1.7.0 introduce următoarele funcții noi și optimizări:

• Alocarea cazului: Agenții pot atribui acum un contact sau un cont unui caz în timpul unui apel activ, atunci când se găsește o singură potrivire.
• Gestionare îmbunătățită a ferestrelor pop-up: Comportament îmbunătățit al ferestrelor pop-up pentru apelurile de consultare și conferință:
  • Nu apare niciun mesaj pop-up pe ecran la apelurile de consultare primite sau după ce părăsiți o conferință.
  • Mesajele pop-up pe ecran apar numai pentru apelurile transferate provenite de la un apel de conferință și numai dacă nu a avut loc deja un mesaj pop-up pe ecran.
• Sanitizare LogRocket: Igienizarea îmbunătățită a jurnalelor trimise către LogRocket asigură mascarea numai a informațiilor de identificare personală (PII), maximizând informațiile disponibile pentru agenții de asistență.

februarie 4, 2025

Gestionarea îmbunătățită a numerelor de telefon internaționale

Sistemul actual al Freshdesk pentru formatarea și interpretarea numerelor de telefon primite (în special Automatic Number Identification, sau ANI) este conceput în principal pentru numerele de telefon din SUA. Suntem încântați să vă anunțăm că această îmbunătățire asigură formatarea și procesarea precisă a apelurilor de la clienți din afara SUA, ceea ce duce la o experiență de asistență mai cursivă și mai eficientă.

februarie 1, 2025

Posibilitate de utilizare a canalelor digitale Webex WFO (chat, SMS)

Pe măsură ce interacțiunile cu clienții trec din ce în ce mai mult pe platformele digitale, Webex WFO Quality Management a introdus îmbunătățiri pentru a sprijini implicarea omnicanal. Aceste actualizări asigură o vizualizare cuprinzătoare a interacțiunilor și o experiență impecabilă pe diferite canale. 

Aspecte cheie

• Fluxurile de lucru standard pentru gestionarea la sfârșitul apelului și a calității zilnice se extind acum la interacțiunile digitale, cum ar fi chatul, SMS-ul și textul moștenit.
• O acțiune „Păstrare” este disponibilă pentru contactele text, cu perioade de păstrare configurabile pentru contactele digitale și non-apel.

Administrarea obiectivelor de contact

• Tip de contact: include chat şi SMS, pe lângă apel şi text.
• Contactați clasificatorii de obiective: Atunci când este selectată opțiunea Text, chat sau SMS ca tip de contact, este disponibilă o opțiune Aleatoriu ca instrument de clasificare, cum ar fi Chat aleatoriu.

Ușor de activat

Gestionarea aplicațiilor eficientizează activarea canalelor digitale, ceea ce reduce timpul și complexitatea implementării și permite optimizarea ușoară a canalelor.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Administrarea obiectivelor de contact
• Administrarea fluxului de lucru
• Activați canalele digitale
• Îmbunătățiri de gestionare a calității omnichannel

ianuarie 30, 2025

Gestionarea programatică a fluxurilor cu listă nouă și publicare API

Webex Contact Center introduce o nouă listă de flux și API-uri Publicare flux, disponibile în Portalul dezvoltatorilor, pentru gestionarea programatică a fluxului. Aceste API completează API-urile existente de import și export pentru fluxuri și subfluxuri, permițând automatizarea completă a gestionării fluxurilor, atât pentru organizațiile noi, cât și pentru cele care migrează. Această actualizare permite dezvoltatorilor și partenerilor să enumere, să exporte, să importe și să publice fluxurile și subfluxurile programatic între organizații, eliminând pașii manuali și sporind astfel eficiența în gestionarea unui număr mare de fluxuri și subfluxuri. Acest progres facilitează, de asemenea, crearea de scripturi avansate de implementare și migrare, facilitând transferul în bloc și publicarea fluxurilor între organizații. Pentru mai multe informații, consultați API-urile de flux pe Portalul dezvoltator.

ianuarie 29, 2025

Agentul a inițiat asistența pentru SMS și e-mail la ieșire

Suntem încântați să vă anunțăm că supervizorii cu permisiunea rolului de agent pot iniția acum o sarcină de SMS sau de e-mail de ieșire din Desktop agent Webex Contact Center. Aceștia pot iniția o sarcină de ieșire, indiferent de starea lor actuală, indiferent dacă este într-un apel vocal, implicat într-o interacțiune digitală sau inactiv, fără sarcini atribuite. Această nouă funcție le permite supervizorilor să trimită actualizări clienților sau partenerilor externi în afara interacțiunilor obișnuite la cerere și va fi disponibilă tuturor supervizorilor cu acces la canale digitale alimentate de Webex Connect. Cu toate acestea, capacitatea de a iniția aceste sarcini de ieșire va depinde de pragurile configurate în politica de profil multimedia mapată la supervizor.

ianuarie 29, 2025

SMS-uri autoservire (10DLC) și numere WhatsApp

Clienții din Statele Unite pot solicita acum numere de telefon, inclusiv 10DLC, direct prin Webex Connect ca funcție de autoservire. Dacă vă aflați în afara Statelor Unite, va trebui să contactați asistența pentru solicitările privind numărul dvs. de telefon. Cu toate acestea, clienții din SUA care au creat mărci utilizând orice aplicații de la terți vor trebui să treacă prin serviciul de asistență pentru a obține numerele. Pentru mai multe informații, consultați articolul despre SMS-uri cu autoservire (10DLC) și numere WhatsApp.

ianuarie 29, 2025

Widget client final Livechat bannere de conectivitate la rețea

Clienții finali care utilizează funcționalitatea de chat live vor primi acum un banner proeminent de conectivitate la rețea pentru a-i informa ori de câte ori există o întrerupere a conexiunii la rețea. Acest banner va alerta utilizatorii în timp real dacă rețeaua se întrerupe, asigurându-se că aceștia sunt informați cu privire la orice posibile întreruperi ale experienței lor de chat. În plus, odată ce conexiunea la rețea este restabilită, utilizatorii vor primi o notificare de confirmare a faptului că conexiunea a fost stabilită. Această îmbunătățire are scopul de a îmbunătăți gradul de conștientizare a utilizatorilor și de a oferi o experiență de comunicare mai fluidă în timpul sesiunilor de chat live.

ianuarie 28, 2025

Transferul în bloc al datelor utilizatorilor Webex WFO

Transferul în bloc al datelor utilizatorilor Webex WFO oferă o soluție mai eficientă și mai ușor de utilizat pentru a transfera date de la un utilizator la altul atunci când un angajat are mai mult de un cont de utilizator. Această funcție vă permite, de asemenea, să transferați date în bloc pentru până la 2,000 utilizatori.

Pentru mai multe informații despre transferul de date în bloc, consultați subiectele Despre transferul datelor utilizatorului pentru QM și Statistici și Transferul datelor utilizatorului pentru QM și Statistici de la:

• Transfer date utilizator
• Despre transferul datelor utilizatorului

ianuarie 27, 2025

Introducerea consimțământului privind modulele cookie pentru widgetul Livechat

Suntem încântați să vă anunțăm că întreprinderile se pot asigura că respectă alegerile de confidențialitate ale clienților lor, permițându-le să își exprime acordul în mod explicit cu privire la modulele cookie stocate de serviciul nostru Livechat înainte de a începe o sesiune de chat. În plus, oferim acum opțiunea de a asocia adresa URL de confidențialitate a unei afaceri cu widgetul, astfel încât clienții să poată înțelege modul în care datele lor sunt urmărite și utilizate de afaceri. Această configurație opțională nu va afecta widgeturile existente, ceea ce înseamnă că modulele cookie se vor încărca în continuare la vizitele pe pagină. Când această funcție este activată, clienții finali trebuie să accepte module cookie înainte de a iniția sesiuni de chat.

ianuarie 27, 2025

Păstrați adresele de e-mail în câmpul Către

Agenții pot adăuga acum mai multe adrese de e-mail în To câmp atunci când răspundeți la toți într-o conversație. În plus, agenții pot elimina orice adresă de e-mail din listă, cu excepția celei principale.

ianuarie 15, 2025

Progresivă 1:1 Îmbunătățire fereastră pop-over

Această funcție permite unei organizații să transfere datele clientului către Desktop atunci când rata de apelare este setată la 1.0 și modul este doar progresiv. Acest lucru permite agentului rezervat să vadă în variabilele de flux configurate care afișează datele clientului fiind apelate în numele său, astfel încât să aibă timp suplimentar pentru a se pregăti pentru apel înainte de conectare.

Pentru mai multe informații, consultați Configurați modurile campaniei de ieșire vocală în Webex Contact Center.

ianuarie 7, 2025

Îmbunătățirea experienței de creare a cazurilor SFDC: deschiderea cazurilor în file noi

Crearea de cazuri automate în Salesforce deschide acum toate cazurile noi într-o filă separată, indiferent de starea contactului (cunoscută sau necunoscută). Anterior, cazurile pentru contactele cunoscute s-au deschis în modul de editare în fila curentă și s-au închis la salvare sau închidere.

decembrie 16, 2024

Variabile globale disponibile acum în Control Hub

Webex Contact Center și-a eficientizat configurațiile administrative prin integrarea variabilelor globale în Control Hub. Acum puteți accesa și gestiona convenabil setările variabile globale prin intermediul filei Flux din Control Hub. Pentru mai multe detalii, consultați articolul Gestionare variabile globale .

Capacități îmbunătățite de urmărire și sortare în Webex Contact Center

• Ultima editare efectuată de în fluxuri și subfluxuri: A fost adăugată o nouă coloană Ultima editare de către, care le permite administratorilor să identifice cine a efectuat cele mai recente modificări. Coloana acceptă sortarea după utilizator pentru urmărirea îmbunătățită a actualizărilor.
• Sortarea vizualizărilor colecției: Utilizatorii pot sorta acum rândul Ultima modificare pentru entitățile de configurare, facilitând identificarea celor mai recente și cele mai modificate obiecte, cu opțiunea de a reseta la sortarea implicită.

Actualizați la integrare pentru a accepta platforma Common Edge

Ne face plăcere să anunțăm o actualizare a procesului nostru de integrare pentru a face din Common Edge integrarea implicită a telefoniei pentru Webex Contact Center.

Actualizare cheie:

* Sfârșitul configurării VPOP anterioare: Sistemul nostru de asigurare a accesului este acum actualizat pentru a întrerupe integrarea VPOP moștenită.

* Experiența de utilizare este acum simplificată și oferă pași eficienți pentru perioade de încercare și abonamente.

* PSTN pentru centrul de contact poate fi acum furnizat ca serviciu PSTN conectat la cloud, mai degrabă decât ca integrare de telefonie.

Avantajele Common Edge:

* Asigurarea automată a accesului la trunchiuri SIP: Vă oferă mai mult control asupra configurării telefonului.

* PSTN conectat la cloud: Îmbunătățește conectivitatea oferind acces multor furnizori de servicii globale pentru conectivitatea PSTN.

* Asistență pentru mai multe servicii PSTN: Flexibilitate în ceea ce privește combinarea diferitelor tipuri de conexiune de telefonie (gateway local și servicii cloud).

* Asistență pentru platformele externe de telefonie, cum ar fi Cisco Unified Communication Manager și Microsoft Teams

Consultați articolul Începeți să utilizați Webex Contact Center pentru a actualiza parcursul de asigurare a accesului.

Serviciul PSTN conectat la cloud Webex Contact Center

Modelul de implementare pentru planul Cisco Contact Center PSTN se va schimba în curând într-un serviciu PSTN conectat la cloud. Această modificare permite implementarea planului de apelare cu Common Edge Services. Un administrator al Centrului de contact va adăuga pur și simplu PSTN al centrului de contact ca serviciu PSTN conectat la cloud la o locație din Webex Control Hub.

Serviciile Common Edge oferă numeroase avantaje față de integrările de telefonie anterioare. Acestea includ asigurarea automată a accesului la trunchiuri SIP, PSTN conectat la cloud, integrarea planului de apelare Cisco și acceptă amestecarea mai multor tipuri de conexiuni PSTN.

Pentru mai multe informații, consultați Configurați canalele de voce pentru Webex Contact Center.

decembrie 12, 2024

Redare îmbunătățită a înregistrărilor

În prezent, supraveghetorii se confruntă cu provocări legate de înregistrările fragmentate ale sesiunilor, ceea ce face dificilă identificarea momentelor cheie pentru revizuirea eficienței. Experiența noastră de redare îmbunătățită abordează această problemă oferind un aspect intuitiv cu detalii îmbunătățite ale interacțiunii. Noul jucător permite supervizorilor să navigheze fără efort prin diferite segmente ale apelului, inclusiv capitole care rezumă momentele importante și metadate bogate pentru interacțiunile vocale. Acest lucru asigură faptul că supervizorii se pot concentra pe cele mai importante părți ale conversației.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Supravegherea agenților și echipelor.

decembrie 12, 2024

Deconectați agenții din Detalii performanță echipă

Cu această caracteristică, puteți deconecta agenții din widgetul cu detalii despre performanța echipei din Desktop supervizor. Acest lucru poate fi valabil pentru agenții care au plecat în ziua respectivă în timp ce se află într-o stare de concluzionare, sunt încă marcați ca disponibili (determinând direcționarea apelurilor către aceștia) sau care au acceptat o interacțiune asincron, cum ar fi un e-mail. Dacă agenții sunt implicați în prezent într-o interacțiune, va trebui să așteptați până când o finalizează înainte de a-i deconecta.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Supravegherea agenților și echipelor.

decembrie 11, 2024

Consultați, organizați conferințe sau transferați apeluri vocale către experți din cadrul organizației dvs. Webex cu funcția de căutare a prezenței

Oferiți agenților dvs. expertiza necesară. Căutarea prezenței va facilita găsirea agenților dvs. și conectarea cu experții din cadrul organizației dvs. Webex. Cu o căutare simplă după nume și o disponibilitate în timp real, aceștia vor putea găsi experții perfecți pentru a-i ajuta pe clienți, asigurând o experiență de client de înaltă calitate.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea „Gestionați aplicația Webex” din Setări desktop pentru Webex Contact Center și secțiunea „Creați un profil pentru desktop” din Gestionați profilurile pentru desktop.

Pentru informații despre modul în care funcționează această caracteristică pentru agenți, consultați secțiunile „Inițiați o consultare” și „Transferați un apel” din Gestionați apelurile în Agent Desktop.

decembrie 11, 2024

Efectuați apeluri vocale de ieșire către experți din cadrul organizației dvs. Webex, utilizând funcția Căutare prezență

Oferiți agenților dvs. expertiza necesară. Cu Căutarea pentru prezență, agenții dvs. vor putea efectua cu ușurință apeluri de ieșire către experți din cadrul organizației dvs. Webex. Aceștia își pot căuta în directoarele Webex și pot vizualiza disponibilitatea în timp real pentru a găsi persoana perfectă pentru a-i ajuta. Este o modalitate ușoară de a obține ajutorul de care au nevoie în cadrul organizației dvs.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea „Gestionați aplicația Webex” din Setări desktop pentru Webex Contact Center și secțiunea „Creați un profil pentru desktop” din Gestionați profilurile pentru desktop.

Pentru informații despre modul în care funcționează această caracteristică pentru agenți, consultați secțiunea „Efectuați un apel de ieșire” din Efectuați un apel de ieșire.

Efectuați apeluri vocale de ieșire către experți din cadrul organizației dvs. Microsoft Teams, cu Căutare prezență

Oferiți agenților dvs. expertiza necesară. Cu ajutorul funcției Căutare prezență, agenții dvs. vor putea efectua cu ușurință apeluri de ieșire către experți din cadrul organizației dvs. Microsoft Teams. Aceștia își pot căuta în directoarele Microsoft Teams și pot vizualiza disponibilitatea în timp real pentru a găsi persoana perfectă pentru a-i ajuta. Este o modalitate ușoară de a obține ajutorul de care au nevoie în cadrul organizației dvs.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea „Creați un profil pentru desktop” din Gestionați profilurile pentru desktop și căutați comutatorul „Afișare setări utilizator” din secțiunea „Sincronizați stările Microsoft Teams cu codurile de inactivitate ale Webex Contact Center” din secțiunea Integrați Webex Contact Center cu Microsoft Teams.

Pentru informații despre modul în care funcționează această caracteristică pentru agenți, consultați secțiunea „Efectuați un apel de ieșire” din Efectuați un apel de ieșire.

decembrie 02, 2024

Capacități de mascare PII pentru securitate și confidențialitate îmbunătățite în comunicările cu clienții

Cisco introduce capacități solide de mascare a informațiilor de identificare personală (PII) în configurațiile dvs. de securitate. Măsurile îmbunătățite de confidențialitate asigură acum faptul că informațiile cu caracter personal ale clienților rămân confidențiale în timpul fiecărei interacțiuni a agenților pe canalele de voce și digitale, consolidând angajamentul dvs. în ceea ce privește securitatea și încrederea. Pentru a afla cum să configurați securitatea în Control Hub, consultați articolul Configurarea securității pentru Webex Contact Center.

Pentru informații detaliate despre modul în care funcționează această mască pentru Agenți, consultați articolele relevante din Gestionarea apelurilor primite și Gestionarea conversațiilor pe canalul digital secțiunile Centrul de ajutor al Centrului de contact.

noiembrie 22, 2024

Vă prezentăm gestionarea activelor de chat web în Control Hub

Această caracteristică permite administratorilor să-și gestioneze fără probleme activele de chat web. De la crearea de widgeturi de chat personalizate adaptate identității mărcii dvs. până la gestionarea eficientă a listelor de blocare IP, Control Hub asigură un control și personalizare fără egal pentru strategiile dvs. de implicare online.

noiembrie 20, 2024

Asistență pentru căsuțele poștale partajate pentru a trimite e-mailuri utilizând SMTP

Suntem încântați să vă anunțăm că acum puteți configura cutiile poștale partajate pentru a trimite și primi e-mailuri. Deoarece cutiile poștale partajate nu au acreditările lor pentru autentificare, majoritatea furnizorilor de servicii de e-mail vă permit să le configurați utilizând autorizarea printr-un cont de servicii. Acum puteți utiliza aceste conturi de servicii pentru a vă autentifica căsuța poștală cu Webex Connect în timp ce configurați utilitatea de e-mail.

noiembrie 18, 2024

Rapoarte bazate pe coadă

Rapoartele bazate pe coadă (QBR) introduc trei noi rapoarte furnizate în Analizator. Aceste rapoarte oferă informații și măsurători cuprinzătoare la nivel de coadă, acoperind fluxurile de apeluri și interacțiunile pe măsură ce sunt prezentate, tratate, transferate și consultate în cozile de apeluri. În plus, este disponibil un nou depozit, numit Înregistrare coadă.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunile Rapoarte pe bază de coadă și Câmpuri și măsuri standard de înregistrare a cozii din Ghidul utilizatorului Analizator al Webex Contact Center.

noiembrie 15, 2024

Agent IA Webex beta

Suntem încântați să vă anunțăm că „Agentul IA Webex” este acum deschis pentru înscrieri beta, în modul scriptat. Cu ajutorul agentului IA Webex, puteți crea agenți IA atât pentru canalele de voce, cât și pentru cele digitale, pentru a automatiza interacțiunile de asistență pentru clienți și de asistență înainte de a vă angaja cu un agent uman. Clienții interesați de Webex Contact Center pe Platforma Media Next Generation din regiunea SUA se pot înscrie la această funcție prin finalizarea sondajului de participare.

Cum să participați:

• Înscrieți-vă la proiectul Webex Contact Center Beta aici.

• Dacă faceți deja parte din proiectul beta al centrului de contact, finalizați sondajul de participare aici pentru a vă exprima interesul în activarea acestei funcții beta.

După activare, puteți utiliza în prezent agentul IA Webex în modul scriptat, în timp ce modul autonom va fi disponibil pentru înscriere la o dată ulterioară.

noiembrie 13, 2024

Asistență WebRTC pentru Desktop supervizor

Cu asistența WebRTC pentru Desktop supervizor, utilizând platforma media de ultimă generație, vă puteți facilita apelurile direct din browser, cu ajutorul căștilor. Nu mai este nevoie de telefoane externe sau de numere de interior. Această caracteristică oferă toate funcționalitățile de voce actuale, cum ar fi punerea în așteptare, regăsirea, transferul și conferința. În plus, funcțiile precum dezactivarea sunetului, răspunsul automat și tastatura de apelare asigură o utilizare fără probleme a browserului. Nu numai acest lucru, un nou indicator de stare WebRTC vă arată starea actuală a serviciului de voce. Pentru mai multe informații, consultați Gestionați profilurile pentru desktop, Schimbați numărul de apelare sau extensia, Editați profilul în Desktop supervizor, Conectați-vă la Desktop supervizor și Supervizați-vă agenții și echipele.

noiembrie 11, 2024

Eliminați abilitățile de contact la transferul orb al agentului

Webex Contact Center oferă posibilitatea de a elimina aptitudinea dintr-un contact aflat în coadă atunci când agentul efectuează un transfer orb către orice coadă. Această caracteristică permite designerilor de fluxuri să activeze comutatorul (dacă este necesar) pentru a elimina abilitățile după transferul orb de către agent în activitatea de contact din coada de așteptare.

Acest lucru permite contactului transferat să nu aibă nicio competență. Contactul va fi oferit agentului disponibil cel mai mult timp din coada de apeluri transferată. Pentru mai multe informații, consultați Persoană de contact din coadă.

noiembrie 04, 2024

Maximizați rentabilitatea investiției cu noii conectori CRM pentru Salesforce, Microsoft Dynamics 365 și ServiceNow

Simplificați gestionarea și îmbunătățiți eficiența agenților cu ajutorul noilor noastre conectori CRM, ceea ce vă ajută să vă eficientizați sarcinile. Configurarea, configurarea și activarea de funcții noi pentru utilizatori sunt acum mai eficiente și mai ușor de utilizat. Cu capacități îmbunătățite de securitate, performanță și transfer de date bogate, agenții dvs. pot oferi fără efort experiențe client de vârf. Pentru mai multe informații, consultați Integrați Webex Contact Center cu Dynamics, Integrați Webex Contact Center cu ServiceNow și Integrați Webex Contact Center cu Salesforce.

30 octombrie, 2024

Opțiunea de telefonie pentru desktop este acum acceptată pe Microsoft Edge și Firefox

Agenții Webex Contact Center pot utiliza acum desktopul (WebRTC) pentru a gestiona interacțiunea vocală direct în browserele Edge și Firefox.

23 octombrie, 2024

Sincronizare îmbunătățită a utilizatorilor pentru Webex Contact Center și Webex Connect

Ne face plăcere să anunțăm o îmbunătățire a funcției noastre de sincronizare automată între Webex Contact Center și Webex Connect! Anterior, această funcție permitea doar tuturor administratorilor parteneri și primilor administratori ai clienților să acceseze Webex Connect și să înceapă configurarea imediat, fără a fi nevoie să creeze o conectare separată a utilizatorului.

Am extins acum această funcționalitate pentru a include toți administratorii clienților. Acest lucru înseamnă că toți administratorii clienților, nu doar primul administrator al clienților, se pot conecta acum la Control Hub și Webex Connect cu aceeași conectare de utilizator.

Pentru informații detaliate, consultați secțiunea Setarea canalelor digitale din articolul Configurarea canalelor digitale.

18 octombrie, 2024

Asistența mass-media regională a fost extinsă la regiunea Africii de Sud

Webex Contact Center a extins asistența media regională la Africa de Sud. Acest lucru permite administratorilor să selecteze Africa de Sud ca regiune geografică pentru procesarea media de voce. Prin localizarea procesării media, Webex Contact Center își propune să îmbunătățească în mod semnificativ calitatea audio atât pentru clienți, cât și pentru agenți, prin reducerea latenței.

Extinderea către Africa de Sud crește numărul de regiuni pe care Webex le oferă suport media local. Pentru mai multe informații despre lista de regiuni și asistența extinsă, consultați tabelul din acest articol.

18 octombrie, 2024

Asistentul IA Cisco pentru Centrul de contact

Asistentul IA Cisco pentru Centrul de contact este conceput pentru a optimiza activitatea agenților și pentru a îmbunătăți experiența clienților. Asistentul IA oferă rezumate ale apelurilor generate de IA la diferite puncte tactile în timpul interacțiunii cu clienții - înainte, în timpul și după. Primul set de capacități disponibile în portalul beta include rezumatele automate pentru apelurile abandonate și rezumatele de transfer al agentului virtual.

• Rezumate automate pentru apelurile abandonate

  Cu această capacitate, clienții și agenții deopotrivă nu trebuie să vă faceți griji cu privire la conversațiile repetate în acele cazuri frustrante în care apelul lor este abandonat din greșeală înainte de rezoluție: Când clientul apelează înapoi, Asistentul IA CIsco pentru Contact Center va genera un rezumat al apelului clientului respectiv înainte ca apelul să fie întrerupt și va afișa acest rezumat următorului agent care preia apelarea inversă a clientului. În acest fel, agenții pot prelua chiar de unde agentul anterior a plecat cu clientul, astfel încât clientul să nu fie nevoit să se repete și, în același timp, să reducă drastic timpii medii de gestionare.

• Rezumate pentru transferul agentului virtual

  Cu această capacitate, agenții primesc un rezumat generat automat al interacțiunii clientului cu agentul virtual, asigurând crearea rapidă a contextului, mai puțină repetare din partea clientului și timpi de rezoluție mai rapizi.

Trebuie să vă înscrieți pe Webex Beta Portal și să completați sondajul de participare pentru a vă exprima interesul față de aceste funcții beta.

16 octombrie, 2024

Sondajele IVR după apel sunt acum disponibile la nivel global

Sondajele Răspuns vocal interactiv (PCR IVR) după apel oferă clienților posibilitatea de a colecta feedback de la clienți la sfârșitul unui apel cu privire la interacțiunea unui utilizator final cu centrul său de contact. Acesta le permite să urmărească și să măsoare satisfacția clientului utilizând indicatori de ancorare, cum ar fi scorul net al promotorului (NPS), scorul efortului clientului (CES) și satisfacția clientului (CSAT).

Sondajele IVR PCS sunt integrate perfect în Webex Contact Center prin intermediul Generatorului de sondaje din Control Hub, unde administratorii pot să creeze sondaje și să descarce răspunsurile la sondaj. După crearea unui sondaj, acesta este integrat în fluxul de interacțiune prin intermediul Flow Builder.

Această funcție este acum disponibilă la nivel global pentru toți clienții Webex Contact Center, atât timp cât au migrat la platforma media de ultimă generație.

Pentru mai multe informații, consultați articolul de ajutor Gestionarea experienței – Sondaje IVR pentru Webex Contact Center.

11 octombrie, 2024

Variabilă de ieșire ID e-mail agent pentru Events

Dezvoltatorii și administratorii de flux Webex Contact Center pot utiliza acum ID-ul de conectare al agentului sub forma unei adrese de e-mail unice în cadrul Fluxurilor de evenimente. Această nouă caracteristică introduce o variabilă de ieșire AgentEmailID, care capturează adresa de e-mail conectată a agentului selectat pentru diverse evenimente, cum ar fi AgentOffered, AgentAnswered, AgentDeconnected și PhoneContactEnded. Această îmbunătățire permite integrări suplimentare cu sisteme externe, cum ar fi gestionarea relațiilor cu clienții (CRM) și sistemele de ticketing pentru datele specifice agenților, asigurând o coerență și capacități de urmărire îmbunătățite. Această caracteristică deblochează fluxuri de evenimente avansate specifice integrării și îmbunătățește eficiența generală a fluxului de lucru, permițând dezvoltatorilor de fluxuri să eticheteze cu precizie datele de contact în înregistrarea utilizatorului agentului pe sisteme externe. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Variabile de ieșire eveniment din Ghidul proiectantului de flux.

9 octombrie, 2024

Introducerea șabloanelor de flux pentru Designerul de flux Webex Contact Center

Designerul de flux Webex Contact Center introduce șabloane de flux, concepute pentru a eficientiza procesul de creare a fluxului prin furnizarea de fluxuri ieșite din uz pentru cazurile obișnuite de utilizare. Cu ajutorul Șabloanelor de flux, dezvoltatorii pot selecta acum dintr-o colecție revizuită de fluxuri Cisco, fiecare adaptată la diferite cazuri de utilizare și complexități. Cu această nouă experiență, dezvoltatorii pot, de asemenea, să aleagă un șablon, să facă câteva configurații și să treacă direct la testare și implementare. Șabloanele de flux reduc curba de învățare, reduc timpul de proiectare și ajută dezvoltatorii să implementeze cele mai bune practici oferind o cale rapidă și fiabilă de la proiectare la execuție.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Șabloane de flux din ghidul Designer de flux.

9 octombrie, 2024

Vă prezentăm documentația dedicată Designerului de flux în Centrul de ajutor Webex

Documentația Designerului de flux este acum disponibilă într-o secțiune dedicată pe Centrul de ajutor Webex. Această nouă structură oferă administratorilor și dezvoltatorilor acces facil la informații cuprinzătoare și focalizate despre platforma Webex Contact Center Flow Designer. Prin migrarea documentației de la Ghidul mai amplu de configurare și administrare la un articol de sine stătător, îmbunătățim posibilitatea de căutare în localizarea informațiilor specifice. Actualizările cheie includ linkuri revizuite în pictogramele de ajutor Control Hub și Designerul de flux, asigurând o navigare cursivă către noua locație a documentației.

Pentru mai multe informații, consultați ghidul Designerului de flux.

9 octombrie, 2024

Îmbunătățiri privind fiabilitatea și scalabilitatea motorului pentru reguli de afaceri (BRE)

Am îmbunătățit aplicația Business Rules Engine (BRE) în Webex Contact Center pentru fiabilitate și scalabilitate. Cu această actualizare, administratorilor li se recomandă să utilizeze URL-urile actualizate pentru paginile de sincronizare a datelor și de administrare a regulilor, asigurând încărcări impecabile de date și configurații de reguli. Prin modernizarea infrastructurii aplicațiilor, această îmbunătățire răspunde cerințelor de scalabilitate, oferind o soluție robustă și fiabilă pentru dezvoltatorii de fluxuri și administratorii.

Tranziția este în întregime în spatele scenei, fără a necesita modificări ale fluxurilor sau migrărilor datelor, asigurând operațiuni neîntrerupte cu performanțe și fiabilitate îmbunătățite. Administratorii trebuie să își actualizeze marcajele la noile adrese URL. URL-urile mai vechi vor rămâne funcționale până la pensionare.

Pentru mai multe informații, consultați Ghidul motorului pentru reguli de afaceri al Webex Contact Center.

9 octombrie, 2024

Intrarea pentru relaxarea competențelor a fost eliminată din activitatea Informații avansate privind coada de apeluri

Secțiunea de intrare Relaxare abilități din activitatea Informații avansate privind coada de așteptare este eliminată deoarece nu a servit niciunui scop, deoarece nu a fost luată în considerare în activitate. Rețineți că această modificare nu afectează niciunul dintre fluxurile existente în care parametrul de intrare Relaxare abilități este deja configurat. Pentru mai multe informații, consultați Informații avansate despre coada de apeluri.

7 octombrie, 2024

Proces simplificat pentru upgrade la serviciile Common Edge

Ne face plăcere să introducem un nou proces simplificat pentru solicitarea conversiei unei organizații client de la integrarea de telefonie VPOP la serviciile Webex Common Edge. Noul proces efectuează verificarea integrării dvs. actuale de telefonie, apoi efectuează upgrade-ul integrării de telefonie la Common Edge. Procesul poate fi finalizat în câteva minute pentru majoritatea clienților, inclusiv remaparea automată a punctelor de intrare la marginea comună.

Serviciile Common Edge oferă numeroase avantaje față de integrarea anterioară a telefoniei VPOP, inclusiv oferirea automată a trunchiurilor SIP, PSTN conectat la cloud, integrarea planului de apelare Cisco și acceptă amestecarea mai multor tipuri de conexiune.

Dacă doriți să faceți upgrade organizației dvs. la integrarea telefoniei Common Edge, contactați echipa de asistență Cisco.

1 octombrie, 2024

Permiteți apelurile de ieșire în toate profilurile multimedia

Această caracteristică permite agenților să efectueze sarcini multiple între gestionarea contactelor digitale și efectuarea simultană a apelurilor manuale de ieșire. Atunci când agenții comunică printr-un canal digital, aceștia ar trebui să aibă în continuare capacitatea de a apela manual la un număr de telefon, dacă este necesar. Această capacitate este esențială pentru situațiile în care un agent trebuie să contacteze un coleg sau să contacteze un client prin telefon, în timp ce gestionează în continuare interacțiunile digitale.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionați profilurile multimedia.

septembrie 30, 2024

Filtrarea pe baza competențelor agentului

Cu această caracteristică din Analizator, puteți filtra rapoartele personalizate existente sau noi pe baza competențelor agentului. Acest lucru permite identificarea în timp real a agenților, pentru a îmbunătăți gestionarea personalului și a cozilor pentru interacțiunile cu clienții.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunile „Filtre dashboard” și „Proiectare dashboarduri” din Ghidul utilizatorului Analizator al Cisco Webex Contact Center.

septembrie 30, 2024

Asistență pentru cozile dinamice în cadrul nodului de sarcini al cozii de apeluri în Webex Connect

Dezvoltatorii fluxului centrului de contact care lucrează pe canale digitale pot configura acum coada ca variabilă dinamică în nodul Activitate coadă din Webex Connect. Această îmbunătățire permite dezvoltatorilor să utilizeze un singur nod cu o variabilă dinamică a cozii de apeluri în loc de mai multe noduri de sarcini pentru coada de apeluri pentru a ruta interacțiunile în diferite cozi de apeluri.

Pentru mai multe informații, consultați Sarcină coadă de așteptare.

septembrie 27, 2024

Îmbunătățirea contextelor de e-mail istorice

Agenții care lucrează pe canalul de e-mail vor avea acum un istoric contextual mai bun atunci când se ocupă de sarcinile de e-mail. Ca parte a acestei îmbunătățiri,

• Atunci când un agent răspunde sau redirecționează un e-mail, compozitorul încarcă răspunsul citat și permite agenților să editeze conținutul așa cum ar face cu orice client de e-mail standard.
• Fiecare răspuns sau redirecționare va avea un prefix de subiect la nivel de mesaj ( RE: sau FW: ), pe baza acțiunii efectuate.
• În plus, am crescut limita maximă de caractere a unui e-mail de la 25,000 la 500,000 (o combinație de e-mailuri istorice și răspunsuri curente) pentru a accepta această funcție.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionați-conversațiile prin e-mail.

septembrie 27, 2024

Posibilitatea de a șterge activele canalului digital cu sau fără conversații active

Administratorii pot șterge acum activele canalelor digitale din Webex Connect prin intermediul conversațiilor active sau închise create împotriva lor. Cu toate acestea, după ștergerea activului, trebuie să curățați manual punctul de intrare de rezervă.

septembrie 24, 2024

Conectorul CRM pentru Webex Contact Center pentru ediția Xanadu a ServiceNow

Îmbunătățiți-vă operațiunile centrului de contact cu Conectorul Webex Contact Center CRM pentru ediția Xanadu a ServiceNow. Integrați cu ușurință datele Webex Contact Center în ServiceNow, oferind agenților dvs. o vizualizare unificată a interacțiunilor cu clienții. Simplificați procesele, îmbunătățiți eficiența și oferiți servicii excepționale pentru clienți.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Integrați Webex Contact Center cu ServiceNow.

septembrie 20, 2024

API-urile Customer Journey Data Service (CJDS) și Customer Journey Widget (Versiunea 10)

Ne face plăcere să anunțăm disponibilitatea generală pentru API CJDS și widgetul de parcurs al clientului (versiunea 10) pentru toți clienții noștri. Aceste instrumente puternice sunt concepute pentru a ridica la nivelul următor capacitățile dvs. de gestionare a parcursului clienților.

Ce este CJDS?

CJDS este o platformă inovatoare care permite organizațiilor să convertească datele în informații acționabile, îmbunătățind experiențele clienților în toate punctele de interacțiune. Cu API-urile CJDS, puteți:

• Ascultați: Integrați perfect cu orice sursă de date sau aplicații terțe pentru a capta și analiza diverse fluxuri de date.

• Identificați: Creați profiluri dinamice ale clienților prin identificarea și capturarea driverelor de predilecție cheie.

• Analizaţi: Utilizați tehnici de agregare pentru a extrage informații semnificative din toate datele colectate de clienți.

• Act: Implementați aceste informații pentru a ajusta dinamic fluxurile de lucru Webex Contact Center și pentru a personaliza experiențele clienților la un nivel detaliat. În plus, acțiunile în timp real pot fi, de asemenea, declanșate utilizând mecanismul nostru bazat pe reguli.

Ce este Customer Journey Widget (Versiunea 10)?

Împreună cu API-urile, introducem, de asemenea, widgetul privind parcursul clienților - un instrument revoluționar care le oferă agenților dvs. o perspectivă cuprinzătoare a parcursului fiecărui client. Acest widget echipează agenții dvs. cu informațiile de care au nevoie pentru a oferi un serviciu pentru clienți personalizat, eficient și informat, susținut de o înțelegere profundă a istoricului fiecărui client.

Începeți cu API CJDS și widgetul Customer Journey (versiunea 10)

Pentru mai multe informații despre aceste caracteristici și despre primii pași, consultați următoarele resurse:

• Prezentare generală CJDS Vidcast

• Prezentare generală a widgetului Journey Customer

• Journey - Gettings au început

• Journey - documentație API

• Seminar web API Deep Dive

• Cum să integrați widgetul Journey cu desktopul dvs. de agent?

• Utilizați Vidcast caz (experiență personalizată a clientului)

• Utilizare caz Vidcast (canale digitale și pagină web utilizare caz)

• Link GitHub pentru mostre API

septembrie 20, 2024

Vizualizați înregistrările sesiunilor de consultare în Desktop supervizor

Cu această caracteristică, puteți accesa înregistrările sesiunilor de apeluri de consultare, inclusiv consultarea agentului, consultarea cozii, consultarea numărului de apelare și consultarea punctului de intrare. Înregistrările sesiunii de consultare au o opțiune de redare separată în cadrul înregistrării principale a apelurilor din Desktop supervizor. Acest lucru permite supervizorilor să revizuiască și să analizeze detaliile sesiunilor de apel de consultare și să identifice domenii pentru formare, instruire și îmbunătățiri ale eficienței.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Supravegherea agenților și echipelor.

septembrie 13, 2024

Statistici tematice

Suntem încântați să anunțăm disponibilitatea generală a analizei subiectului în urma unei faze beta reușite cu peste 30 clienți. Această funcție IA, bazată pe modele lingvistice mari (LLM), este acum accesibilă tuturor clienților pe Flex 3. Cu Statisticile subiectului, puteți să:

1. Identificați motivele principale pentru care clienții dvs. finali apelează centrul de contact.
2. Filtrarea interacțiunilor în funcție de subiecte specifice.

3. Accesați informații detaliate privind interacțiunea, inclusiv transcrieri, înregistrări ale apelurilor și detalii de contact.

   Pentru mai multe informații, consultați aici.

septembrie 4, 2024

Card de utilizare curent - Agent și IVR pe pagina de destinație a Contact Center din Control Hub

Ne face plăcere să anunțăm că Cardul de utilizare curentă a licențelor nou îmbunătățit de pe pagina de destinație a Contact Center din Control Hub este acum disponibil în toate regiunile centrului de date Webex Contact Center: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG și SUA.

Acest card îmbunătățit permite administratorilor și utilizatorilor cu acces la pagina de destinație a Contact Center să vizualizeze utilizarea licențelor premium și standard de agent, precum și a licențelor IVR, în cadrul abonamentului lor, în timpul ciclului actual de facturare. Cardul afișează informații cheie, inclusiv ciclul actual de facturare, numărul de licențe achiziționate și dacă utilizarea depășește sau este sub valoarea permisă.

În plus, cardurile de utilizare a agentului și a IVR oferă acces la vizualizarea de reconciliere a detaliilor zilnice, care facilitează vizualizarea și descărcarea datelor de utilizare zilnică din ciclurile de facturare curente și anterioare.

Ne face plăcere să anunțăm că am obținut date de utilizare și paritatea de facturare în toate cele șapte regiuni Webex Contact Center.

Vă mulțumim pentru sprijinul dvs. continuu, deoarece ne îmbunătățim serviciile pentru a vă oferi informații cuprinzătoare și transparente privind utilizarea.

septembrie 2, 2024

Clasați cozile

Webex Contact Center oferă capacitatea de a clasifica cozile de apeluri pentru fiecare echipă. Funcția de clasificare a cozilor de apeluri permite administratorilor și supervizorilor să clasifice cozile de apeluri, astfel încât contactele din cozi să fie oferite agenților în ordine clasificată. De exemplu, să presupunem că TeamA poate prelua apeluri din cozile de apeluri, facturare și vânzări. Puteți utiliza clasificarea cozilor de apeluri pentru a aloca un clasament superior cozii de apeluri pentru Facturare, astfel încât, atunci când apelurile intră în cozile de apeluri, cele din Facturare vor fi direcționate către TeamA, înaintea celor din Vânzări.

Dacă alocați un clasament doar pentru unele dintre cozi, apelurile din aceste cozi vor avea prioritate față de apelurile din cozile pentru care nu este specificată nicio prioritate.

Pentru mai multe informații, consultați Clasificați cozile de apeluri.

august 27, 2024

Durata interacțiunii cu agentul în Detalii privind performanța echipei

Puteți urmări cât timp petrec agenții dvs. cu clienții utilizând noua coloană Durată interacțiune din tabelul Detalii performanță echipă de pe desktopul supervizor. Aceasta afișează timpul petrecut de agenții în toate stările, cu excepția concluzionării.

Prin monitorizarea coloanei Durată interacțiune, veți vedea rapid dacă un agent petrece prea mult timp cu clienții. Acest lucru este util în special pentru agenții mai noi, care ar putea avea nevoie de ajutor suplimentar. Veți obține o imagine completă a modului în care un agent gestionează un client, ceea ce este esențial pentru luarea deciziilor privind monitorizarea la jumătatea apelului. Astfel, agenții sunt eficienți și primesc ajutor atunci când este necesar, menținând productivitatea ridicată și susținând echipa în mod eficient.

Durata interacțiunii este afișată atât pentru agenții principali, cât și pentru cei consultați/consultați din momentul în care sunt consultați. Acest lucru vă oferă o imagine completă a asistenței oferite, asigurându-vă că toți agenții contribuitori sunt contabilizați în experiența clientului.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Detalii performanță echipă din articolul Supervizați agenții și echipele.

iulie 31, 2024

Configurare automată și sincronizare utilizatori pentru Webex Connect

• Webex Connect va fi configurat automat în același timp cu Webex Contact Center. Administratorii nu vor mai trebui să navigheze la secțiunea digitală a Control Hub pentru a iniția configurarea. URL-ul Webex Connect va apărea în Control Hub pentru clienții Webex Contact Center noi și existenți. Acest lucru va permite administratorilor să navigheze cu ușurință pentru a se conecta între toți clienții lor fără a fi nevoie să marcheze URL-ul.

• Toți administratorii parteneri și primul administrator al clientului creat vor putea naviga la conectare pentru a începe imediat configurarea, fără a fi nevoie să creeze o conectare separată a utilizatorului. Gestionarea utilizatorilor pentru aceste persoane este sincronizată între Contact Center și Connect.

• Orice administrator al clientului creat după primul administrator va trebui să fie adăugat în Control Hub mai întâi, apoi să conectați-vă. Webex Contact Center și echipa Webex Connect lucrează la sincronizarea acestor administratori într-o versiune viitoare.

Pentru mai multe informații, consultați aici.

iulie 29, 2024

Integrare CX Dialogflow pentru canalele digitale

Integrarea Google Dialogflow CX este acum disponibilă în general în Webex Contact Center pentru canalele digitale.

Dialogflow CX este o versiune avansată a Dialogflow ES. În timp ce Dialogflow ES este potrivit pentru aplicații chatbot mai simple, Dialog flow CX este adaptat pentru experiențe conversaționale complexe, în mai multe rânduri, în special în contexte la nivel de întreprindere.

Integrarea Dialogflow CX este disponibilă în prezent, la cerere, prin intermediul echipei backend. Contactați Managerul pentru succesul clienților pentru a solicita acces și materiale de asistență.

iulie 26, 2024

Text transformat în vorbire (TTS) Cisco

Suntem încântați să anunțăm sosirea unei noi funcții, denumită Cisco TTS (Text transformat în vorbire), pentru toți clienții bazați pe abonamentul Flex 3, pe platforma noastră media de ultimă generație. Cu TTS, utilizatorii se pot bucura de capabilități text transformat în vorbire, deblocând un nou nivel de confort și accesibilitate. Cu această capacitate, clienții pot utiliza text (conținut) static sau dinamic, îl pot sintetiza și pot obține conținut de vorbire care îmbunătățește experiența utilizatorului final cu voci de înaltă calitate, cum ar fi Neural TTS.

Pentru mai multe informații, consultați Text transformat în vorbire (TTS) în Webex Contact Center.

iulie 24, 2024

Asistență variabilă dinamică pentru GoTo și programul de lucru pe Designerul de flux

Designerul de flux Webex Contact Center acceptă acum utilizarea variabilelor dinamice pentru activitățile GoTo și în programul de lucru. Această îmbunătățire permite dezvoltatorilor de fluxuri să specifice comportamentul acestor activități prin variabile, permițând o reutilizare mai eficientă a fluxurilor. Avantajul principal al acestei caracteristici este că dezvoltatorii pot crea un singur flux cu aceste activități și își pot modifica dinamic funcționalitatea la rulare cu ajutorul suportului variabil. În plus, activitatea GoTo a fost îmbunătățită pentru a oferi capacități îmbunătățite de gestionare a erorilor.

Pentru mai multe informații, consultați activitățile GoTo și Program de lucru în secțiunea Activități din Controlul fluxului din Ghidul de configurare și administrare Webex Contact Center.

iunie 27, 2024

Introducerea funcției audio de așteptare activitate în Designerul de flux pentru întârzieri HTTP(s)

Designerul de flux acceptă acum redarea audio întreruptă și parțială pentru activități care așteaptă finalizarea, cum ar fi solicitările HTTP. Această funcție îmbunătățește experiența clienților prin furnizarea de feedback audio în timpul procesării solicitărilor sau al întârzierilor. Designerii pot aplica această setare la nivel global la nivel de flux, afectând automat toate activitățile HTTP din cadrul fluxului și orice subfluxuri. Subfluxurile vor moșteni această setare de așteptare a activității din fluxul de invocare, asigurând feedback audio consecvent la toate nivelurile.

Pentru mai multe informații, consultați Setările de așteptare în secțiunea Solicitare HTTP din Ghidul de configurare și administrare Webex Contact Center.

iunie 18, 2024

AWS Direct Connect pentru Webex Contact Center

AWS Direct Connect este un serviciu de rețea care oferă o alternativă la utilizarea internetului pentru conectarea la AWS, inclusiv la Webex Contact Center. Folosind AWS Direct Connect, datele care ar fi fost anterior transportate pe internet sunt transmise printr-o conexiune de rețea privată între facilitățile dvs. și AWS.

În multe circumstanțe, conexiunile la rețea privată pot reduce costurile, pot crește lățimea de bandă și pot oferi o experiență de rețea mai consecventă decât conexiunile la internet.

Webex Contact Center acceptă numai VIF-uri publice AWS și nu este compatibil cu VIF-uri private. VIF-urile publice încheie conexiunea în rețeaua AWS. De acolo, traficul către terminalele Webex Contact Center este rutat prin rețeaua AWS.

Pentru mai multe informații, consultați Conectare directă AWS în Webex Contact Center.

Prețuri

AWS Direct Connect este un serviciu de rețea în cloud disponibil de la Amazon. Pentru informații privind prețurile, consultați Prețurile prin conectare directă AWS.

iunie 14, 2024

Îmbunătățirea raportării interactive a sondajului Control Răspuns vocal Hub

Suntem încântați să anunțăm că raportarea sondajelor WxCC în Control Hub oferă acum informații detaliate despre agenți, cozi, site-uri și multe altele pentru fiecare întrebare de sondaj. Această îmbunătățire va accelera procesul de prelucrare a datelor către informații prin simplificarea felierii și dicționării rezultatelor sondajului. Pentru mai multe informații, consultați aici.

31 mai, 2024

Configurare și simplificarea abonamentului pentru Webex Connect și Engage

• Au fost reduse erorile și timpul necesar configurării printr-o implementare îmbunătățită a API-ului pentru configurarea Webex Connect și Engage.

• URL-urile entităților găzduite Webex Connect și Engage sunt afișate atât în secțiunea de linkuri rapide, cât și în secțiunea de canale digitale din Control Hub, pentru acces rapid. URL-urile de conectare vor apărea numai în entitățile găzduite nou create.

• ID-ul abonamentului Webex Connect este actualizat pentru a corespunde celui mai recent abonament Webex Contact Center, pentru facturare fără probleme.

16 mai, 2024

Indicator de stare pentru Agent Desktop utilizând WebRTC

Ca parte a integrării WebRTC cu Webex Contact Center Agent Desktop, este introdus un nou indicator de stare. Atunci când un agent se conectează utilizând un browser, indicatorul de stare afișează starea canalului de voce ca în sus, în jos sau într-o stare de conectare.

16 mai, 2024

Asistență agent Webex Calling - cu asistență PSTN vPOP - Apel vPOP de intrare către agentul WxC (implementare mod mixt)

16 mai, 2024

Sincronizarea stării Webex Calling cu starea Webex Contact Center

Această caracteristică permite administratorilor să configureze sincronizarea stărilor agenților între Webex Calling și Webex Contact Center. Acest lucru elimină nevoia agenților de a-și gestiona starea în ambele aplicații, setându-se ca indisponibili atunci când sunt implicați în activități care nu sunt de contact center. Acest lucru, la rândul său, reduce șansele de „RONA” (Redirecționare la niciun răspuns), oferind o experiență mai bună apelantului și îmbunătățind eficiența rutării.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionați profilurile pentru desktop și Utilizați aplicația Webex în Webex Contact Center Desktop.

16 mai, 2024

Asistență WebRTC pentru Webex Contact Center

Webex Contact Center introduce asistența WebRTC (Web Real-Time Communication) pentru Agent Desktop utilizând platforma media de ultimă generație (RTMS).

Cu această caracteristică, agenții pot utiliza Agent Desktop cu căști fără telefon extern sau număr de extensie. Agent Desktop acceptă toate funcționalitățile de voce curente, cum ar fi punerea în așteptare, recuperarea, transferul și conferința. Caracteristici precum dezactivarea sunetului, răspunsul automat și tastatura de apelare sunt adăugate la Agent Desktop pentru a facilita utilizarea exclusiv a browserului. De asemenea, atunci când un agent se conectează utilizând un browser, un nou indicator de stare WebRTC arată dacă serviciul de voce este în sus, în jos sau în stare de conectare.

Acest lucru oferă clienților mai multă libertate și flexibilitate în ceea ce privește implementarea agenților, minimizarea costurilor și reducerea timpilor de integrare pentru implementarea sau extinderea unui nou centru de contact.

Pentru mai multe informații, consultați Conectați-vă la Agent Desktop.

14 mai, 2024

Intervale de reîmprospătare și câmpuri cu grad înalt de cardinalitate

În timpul creării raportului personalizat, selectarea câmpurilor cu cardinalitate ridicată, cum ar fi ID-ul sesiunii de agent și/sau ID-ul sesiunii de contact ca segmente de rând și/sau segmente de coloană declanșează o solicitare de interfață cu utilizatorul cu informații suplimentare. Această fereastră pop-up indică faptul că filtrele corespunzătoare trebuie aplicate la aceste două câmpuri cu cardinalitate ridicată pentru o experiență optimă de raportare.

Rapoartele în timp real acceptă intervale de reîmprospătare care încep de la 5 secunde și mai sus pentru o optimizare mai bună și o experiență perfectă. Rapoartele existente cu intervale de reîmprospătare mai mici de 5 secunde vor trece implicit la 5 secunde ca nou interval de reîmprospătare și poate fi modificat la alte valori disponibile mai mari de 5 secunde. Rapoartele noi sunt implicit 5 secunde ca interval de reîmprospătare și pot fi schimbate la alte valori disponibile mai mari de 5 secunde. Intervalele de reîmprospătare mai mici de 5 secunde nu sunt disponibile pentru niciun raport, pentru a îmbunătăți performanța raportării. Pentru mai multe informații, consultați Ghidul utilizatorului Analizator al Centrului de contact Cisco Webex.

10 mai, 2024

Upgrade-uri în curs de accesibilitate pentru Desktop agent și Desktop supervizor

Ne-am concentrat pe îmbunătățirea experienței de utilizare pentru toți agenții și supervizorii, facilitând navigarea și interacțiunea fără probleme. Rafinăm comportamentul cititorului de ecran, optimizăm ordinea file-urilor și îmbunătățim contrastul de culoare al elementelor. Aceste îmbunătățiri continue asigură faptul că agenții de toate capacitățile pot interacționa perfect cu platforma, permițându-le să ofere experiențe excepționale de servicii pentru clienți. Cu aceste upgrade-uri, supervizorii pot supraveghea în mod eficient operațiunile și își pot monitoriza echipele cu ușurință, încurajând un mediu de lucru mai incluziv.

10 mai, 2024

Sincronizați starea agenților între Webex Contact Center și Microsoft Teams

Puteți configura un flux de lucru de comunicare mai cursiv cu funcția de sincronizare a prezenței în două sensuri. Această nouă actualizare vă permite să sincronizați starea agenților dvs. între Microsoft Teams și Webex Contact Center. Acest lucru reduce nevoia de comutare a contextului și actualizări manuale de stare, minimizând astfel „RONA” (Redirecționare fără răspuns). Pentru mai multe informații, consultați Integrați Webex Contact Center cu Microsoft Teams.

9 mai, 2024

Optimizări în utilizarea Designerului de flux

Designerul de flux oferă acum mai multe îmbunătățiri de utilizare care îmbunătățesc experiența dezvoltatorului de flux și maximizează eficiența în timp ce proiectează fluxuri de lucru orchestrative:

• Linkurile curbate sunt acum implicite, cu căi de eroare evidențiate, însoțite de o paletă de culori extinsă pentru a diferenția cu ușurință între linkuri.
• Previzualizați fluxurile în timp ce le conectați într-o activitate GoTo. Aceste fluxuri sunt acum accesibile prin hyperlinkuri și pot fi previzualizate atunci când sunt selectate ca țintă. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Accesați activitatea din Ghidul Proiectantului de flux.

• Activitatea de alocare procentuală îmbunătățită permite acum dezvoltatorilor să dezactiveze cu ușurință alocările existente sprijinind 0% alocări pentru căile de ieșire care nu mai sunt necesare. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Alocare procentuală din Ghidul Proiectantului de flux.

• Un nou comutator Click-to-Connect economisește timp la conectarea activităților, permițând dezvoltatorilor să facă pur și simplu clic pe activități pentru a le conecta, eficientizând astfel procesul de conectare a activităților.

  

3 mai, 2024

Campanie progresivă (versiunea CPA)

Tehnologiile de apelare au schimbat modul în care funcționează agenții centrului de contact. Acestea au eliminat necesitatea ca operatorii să formeze manual toate numerele din listele lor de apeluri. Acest lucru nu numai că îi salvează pe membrii echipei de la un proces plictisitor, dar tehnologiile de apelare permit sistemului dvs. telefonic de afaceri să fie mai productiv prin creșterea automatizării fluxului de lucru. Cererea companiilor este de a îmbunătăți eficiența agenților, permițându-le să facă mai multe conexiuni de ieșire în fiecare zi.

Această funcție este o îmbunătățire a modului de apelare progresivă (1:1) și va permite administratorilor să definească modul de ritm de până la 10 și, de asemenea, să activeze analiza progresului apelurilor pentru o acoperire maximă. Această funcționalitate este esențială pentru întreprinderile care doresc să se implice activ cu clienții, să abordeze preocupările și să stimuleze vânzările într-un mod eficient.

Pentru mai multe informații, consultați Configurați modurile campaniei de ieșire vocală în Webex Contact Center.

3 mai, 2024

Campanie predictivă pentru apeluri de ieșire

Clienții au acum opțiunea de a implementa strategii de sensibilizare proactive mai solide, utilizând campanii predictive, care vor ajuta organizațiile să se conecteze cu clienții lor finali într-un mod mai rapid și mai eficient.

Campaniile predictive oferă un nivel mult mai ridicat de eficiență, iar beneficiile lor includ generarea de plumb, colecții și servicii pentru clienți. Un apelant predictiv va oferi beneficii, cum ar fi filtrarea semnalelor de ocupat, numerele deconectate, detectarea sistemului de răspuns și mesageria vocală, asigurându-se că agenții se conectează numai cu agenți în direct. Campaniile predictive vă vor oferi posibilitatea de a defini rata minimă și maximă de apelare, astfel încât sistemul să poată apela numărul de apeluri pe baza ratei abandonate configurate. Această caracteristică îi va ajuta pe administratori să definească parametrii predictivi de apelare și să efectueze analiza progresului apelurilor pentru a gestiona eficient campaniile de ieșire.

Pentru mai multe informații, consultați Configurați modurile campaniei de ieșire vocală în Webex Contact Center.

1 mai, 2024

Subfluxurile în Designerul de fluxuri

Dezvoltatorii de fluxuri pot construi subfluxuri pentru funcționalități logice independente și le pot reutiliza în mai multe fluxuri principale. Acest lucru facilitează construirea și gestionarea fluxurilor complexe mari cu ușurință. De asemenea, ajută dezvoltatorii de fluxuri să colaboreze mai eficient cu diferite echipe care dezvoltă în mod independent subfluxuri.

Pentru mai multe informații despre cum să creați și să gestionați subfluxurile, consultați Subflow în Ghidul Proiectantului de flux.

30 aprilie, 2024

Impuneți controalele de acces bazate pe roluri pentru Designerul de flux

Administratorii pot impune controalele de acces Vizualizare și Editare pentru Designerul de flux la nivel central, la nivelul profilului de utilizator din Control Hub.

De asemenea, fluxurile se pot deschide acum în mod implicit în mod doar citire, prevenind modificările neintenționate. Utilizatorii care au acces la Editare în profilul de utilizator vor putea să activeze modul Editare și să efectueze modificări la fluxuri.

5 aprilie, 2024

Acceptați extensiile interne ca ANI personalizat

Identificarea automată a numerelor (ANI) este o tehnologie utilizată în centrele de contact pentru a verifica apelantul. Identificarea ANI devine foarte importantă pentru cazurile de utilizare în timp ce se contactează clienții pentru urmărire sau agenții care contactează personalul auxiliar, cum ar fi neagenții, lucrătorii specializați și IMM-urile pentru consultanță. Această caracteristică asigură un număr mai mic de apeluri respinse de către personalul backend. Această caracteristică va ajuta dezvoltatorii de flux să configureze fluxul și să decidă personalizarea ANI pentru un apel intern. Pentru mai multe informații, consultați Setați ID-ul apelantului.

Experiență administrator

Această caracteristică îi va ajuta pe administratori să definească personalul terminal care este eligibil pentru a vedea extensiile de agent.

Experiență în flux

Această caracteristică va ajuta dezvoltatorii de flux să configureze fluxul și să decidă personalizarea ANI pentru un apel intern.

26 martie, 2024

Lansarea Webex Contact Center în centrul de date din Singapore

Serviciile Webex Contact Center sunt acum lansate dintr-un centru de date complet nou, situat în Singapore. Acum veți avea opțiunea de a alege Singapore ca țară de operare. Acest lucru vă va permite să configurați entitatea găzduită direct în centrul de date din Singapore. Acesta va oferi Media Pop-uri dedicate cu sediul în Singapore, ceea ce îl face ideal pentru clienții noștri de valoare din regiune, care necesită servicii media de voce.

Pentru mai multe informații, consultați Localitatea datelor în Webex Contact Center.

13 martie, 2024

Vă prezentăm widgetul de acțiuni pentru conectorii Microsoft Dynamics și ServiceNow

Noul widget de acțiuni din conectorii Microsoft Dynamics și ServiceNow vă oferă posibilitatea agenților în timpul interacțiunilor vocale. Îmbunătățiți eficiența fluxului de lucru oferind acces rapid la acțiuni precum Vizualizarea/Editarea înregistrării activității, Asocierea la înregistrarea activității, Crearea unui caz și Note de caz live.

13 martie, 2024

Intrare de date simplificată – Microsoft Dynamics

Puteți configura cu ușurință mapări variabile între Microsoft Dynamics și Webex Contact Center. Într-un scenariu de potrivire fără înregistrări în timpul mesajelor pop-up pe ecran, agenții vor primi un formular de contact completat în prealabil, eliminând introducerea manuală a datelor.

13 martie, 2024

Consultați sau transferați apelurile vocale către experți din cadrul organizației dvs. Microsoft Teams, cu funcția de căutare a prezenței

Puteți configura căutarea de experți Microsoft Teams pentru agenții dvs. care trebuie să consulte sau să transfere un apel vocal către experți, asigurând transferuri și consultări eficiente. Acest director listează experții cu informații precum prezența, funcția, departamentul și telefonul de serviciu, asigurându-se că agenții pot căuta și pot alege expertul potrivit pentru apel.

11 martie, 2024

Setare prioritate contacte

Prioritizarea contactelor digitale permite designerilor de fluxuri să atribuie prioritate contactelor digitale de intrare dintr-o coadă. Designerii de fluxuri pot utiliza nodul cozii de apeluri pentru a atribui o prioritate unui contact. Atunci când un agent deservește mai multe cozi de apeluri, contactul cu cea mai mare prioritate din toate cozile de același tip media este atribuit agentului. Dacă două sau mai multe contacte din mai multe cozi de apeluri (același tip de fișier media) au aceeași prioritate (cea mai mare), contactul care așteaptă cea mai lungă durată este atribuit mai întâi agentului.

Prioritatea variază de la minimum 10 (prioritate implicită) la maximum 1.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Implementarea rutării bazate pe competențe și a priorității de contact pentru canalele digitale din articolul Configurarea canalelor digitale în Webex Contact Center.

februarie 26, 2024

Înregistrați pronunția apelantului

Această caracteristică permite clienților să capteze fără efort afirmațiile apelantului final în timpul unei interacțiuni IVR și să facă referire la afirmațiile înregistrate ca parte a fluxului lor ulterior.

Cu această caracteristică, puteți crea o experiență IVR mai captivantă și centrată pe utilizator, utilizând-o pentru a reda mesaje personalizate sau felicitări personalizate și multe alte cazuri de utilizare.

Pentru mai multe informații, consultați Înregistrați activitatea.

februarie 13, 2024

Căutați API-ul

API de căutare vă va oferi un terminal GraphQL pentru a extrage setul de date exact de care aveți nevoie. Acest lucru înseamnă o raportare mai ușoară și informații mai aprofundate pentru dvs., fără niciun impact asupra fluxului dvs. de lucru actual.

Pentru mai multe informații, consultați Căutare.

februarie 13, 2024

Muzică nouă în așteptare disponibilă pentru Centrul de contact

Muzica nouă în așteptare este disponibilă pentru entitatea dvs. găzduită de Webex Contact Center. Pentru clienții noi, acest nou fișier audio va fi muzica implicită pentru apelurile în așteptare atunci când creați entitatea găzduită. Muzica veche în așteptare va fi de asemenea disponibilă pentru utilizare. Pentru clienții existenți interesați să utilizeze noua muzică în așteptare, contactați managerul de asistență pentru clienți (CSM) sau managerul de asistență pentru parteneri (PSM) pentru a prelua fișierul audio.

februarie 13, 2024

Se copiază setările Webex Contact Center

Administratorii pot copia acum o setare existentă a Centrului de contact direct în Control Hub (de exemplu, copierea unui profil multimedia existent) selectând pictograma opțiunii de copiere de lângă setare. Când se încearcă copierea, administratorul va fi adus la ecranul de creare a setării cu detaliile setării copiate introduse deja. Administratorul poate apoi edita detaliile acestei noi intrări de setări după cum consideră necesar.

februarie 6, 2024

Aplicați etichetele cu versiuni într-un flux

Webex Contact Center acceptă crearea de etichete de versiune a mediului de flux, care pot fi asociate cu mapările punctelor de intrare. Această caracteristică oferă flexibilitate dezvoltatorilor de flux pentru a atașa o etichetă de versiune la un anumit flux, în locul celei mai recente versiuni implicite. Acest lucru permite dezvoltatorilor de flux să dezvolte și să testeze noi îmbunătățiri ale fluxului fără a afecta apelurile de producție.

Atunci când publicați un flux, puteți asocia, pe lângă numele fluxului, o etichetă de versiune, cum ar fi Live, Test sau Dev, cu noua versiune a fluxului. Fluxurile existente în sistem vor fi marcate cu eticheta Versiune live. Cea mai recentă este eticheta de versiune implicită pe care nu o puteți elimina dintr-o versiune de flux în timpul publicării.

Pentru mai multe informații, consultați Aplicați etichete cu versiuni într-un flux.

ianuarie 31, 2024

Capacități anti-malware pentru canale digitale

Scanarea programelor malware pentru canalele digitale este acum disponibilă în Webex Contact Center.

Canalele digitale Webex Contact Center sunt acum echipate cu capacități anti-malware care scanează toate atașamentele de intrare și de ieșire, pentru a depista semnăturile virușilor și ale programelor de tip malware. Acest lucru oferă protecție suplimentară pentru cloud și asigură siguranța și stabilitatea serviciului Contact Center pentru clienții noștri.

Actualizați fluxurile canalului dvs. digital Webex Connect pentru a profita de mesajele suplimentare care pot fi furnizate la detectarea programelor de tip malware. Documentele de migrare și fluxurile de șablon pentru care s-a efectuat upgrade-ul sunt disponibile în Github.

Pentru mai multe informații, consultați articolul de ajutor Configurarea canalelor digitale în Webex Contact Center.

ianuarie 30, 2024

Agent virtual - Voce cu ES Dialogflow

Webex Contact Center oferă o experiență de integrare îmbunătățită pentru caracteristica Dialogflow ES. Această funcție este disponibilă exclusiv pentru clienții ale căror entități găzduite au făcut upgrade la o platformă media îmbunătățită. Prin aceasta, aceștia se pot bucura de un proces de integrare fără probleme și standardizat pentru serviciile noastre AI Contact Center (CCAI), utilizând Control Hub de ultimă generație și conectorul Google CCAI bazat pe cloud.

Administratorii Control Hub vor avea acum capacitatea de a configura funcția de Agent virtual Dialogflow ES utilizând profilul conversațional și Google CCAI Connector. Cu ID-ul de configurare generat și maparea corespunzătoare la activitatea agentului virtual, dezvoltatorii de fluxuri pot ghida eficient fluxul IVR și pot valorifica la maximum serviciile IA.

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea agentului virtual în Webex Contact Center.

ianuarie 30, 2024

Înregistrarea apelurilor de consultare

Cisco Webex Contact Center introduce înregistrarea apelurilor de consultare. Atunci când un agent solicită asistență în timpul unui apel live și consultă alți agenți, conversațiile dintre agenți sunt înregistrate. Această îmbunătățire acceptă patru tipuri de apeluri de consultare - agent la agent, agent la coada de așteptare, agent la numărul de apelare și agent la punctul de intrare sincronizat cu un număr de apelare. Această caracteristică permite supervizorului să revalideze consilierea oferită agentului și să ofere instruire relevantă pentru a îmbunătăți performanța generală a agentului. Înregistrările apelurilor de consultare sunt create ca fișiere secundare în înregistrarea principală și urmați configurația de înregistrare a apelurilor.

Această funcție este disponibilă numai pentru clienții platformei media Next Generation și este disponibilă numai pe portalul Recording Management.

ianuarie 30, 2024

Îmbunătățirea API-ului Capturi pentru a include înregistrările apelurilor de consultare

În timpul unui apel live, atunci când un agent se consultă cu un alt agent sau cu un număr format din coadă sau cu un punct de intrare mapat la un număr format, Webex Contact Center permite înregistrarea apelurilor de consultare. Aceste înregistrări ale apelurilor de consultare sunt disponibile automat prin intermediul API Capturi, atât timp cât înregistrarea apelurilor clientului este activată. Nu necesită nicio configurație nouă.

Aceste înregistrări ale apelurilor prin consultare a agenților facilitează gestionarea calității pentru supervizor. Permite furnizorilor WFO, cum ar fi Calabrio sau Verint, să extragă înregistrările de consultare și să le reproducă în tablourile de bord respective pentru consumul clienților.

Pentru mai multe informații, consultați articolul de ajutor Gestionați programele de înregistrare a apelurilor.

ianuarie 30, 2024

Înregistrare silențioasă atunci când apelantul este pus în așteptare

În timpul unui apel activ, atunci când un apelant este pus în așteptare de către un agent, apelantul ascultă muzică sau anunțuri informative/promoționale. Fișierul media generat înregistrează muzică (sau anunțuri) în timpul perioadei de așteptare. Această îmbunătățire a tăcerii la înregistrare oferă entităților găzduite opțiunea de a activa sau dezactiva tăcerea la înregistrare în timpul perioadei de așteptare.

În mod implicit, fișierul media generat înregistrează silențios.

ianuarie 30, 2024

Actualizați fusul orar al entității găzduite în Control Hub

Administratorii Webex Contact Center pot schimba acum fusul orar al entității găzduite direct în Control Hub. Această modificare a fusului orar afectează numai canalele dvs. de voce și nu se aplică pentru canalele digitale. Pentru instrucțiuni despre modul de modificare a fusului orar în Control Hub, consultați articolul de ajutor Setări entitate găzduită.

ianuarie 23, 2024

Simplificați măsurătorile și aliniați definițiile pentru „Total tratate” și „Total abandonate” între desktopul supervizorului și analizator

Înțelegerea apelurilor „Total tratate” și „Total abandonate” tocmai a devenit mai simplă. Am aliniat aceste definiții metrice între desktopul supervizor și analizator pentru o experiență impecabilă. Acum puteți revizui definițiile actualizate în articolul Vizualizați cardurile KPI ale centrului dvs. de contact.

ianuarie 18, 2024

Creați rapoarte cu intervale de timp specifice

Odată cu introducerea noii funcții Selector de timp, Rapoartele și statisticile centrului de contact (Analizator) permit utilizatorilor să creeze atât rapoarte furnizate, cât și rapoarte personalizate pentru un anumit interval de timp. Acest lucru facilitează crearea rapidă și eficientă a rapoartelor, asigurând un proces de revizuire fără probleme pentru luarea deciziilor operaționale și îmbunătățind experiența generală a clienților.

Pentru mai multe informații, consultați Timepicker.

ianuarie 16, 2024

Eliminarea zgomotului de fundal pentru agenții centrului de contact

Webex Contact Center introduce eliminarea zgomotului de fundal provenit de la clienți în timpul unei conversații. Agenții primesc apeluri de la clienți prin intermediul dispozitivelor bazate pe PSTN din diferite medii. Zgomotul excesiv de fundal îngreunează înțelegerea conversației de către agenți. Tehnologia de eliminare a zgomotului de fundal bazată pe învățarea profundă avansată, știința vorbirii și metode de procesare audio rezolvă această problemă. Atunci când un flux media de voce este primit de la un client, tehnologia de eliminare a zgomotului IA separă și elimină zgomotul de fundal din vorbirea umană.

Această caracteristică este disponibilă pentru agenții premium Flex 3 în Webex Contact Centers cu asistență media regională pe platforma media Next Generation. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Probleme audio din Ghidul de configurare și administrare.

Pentru măsurătorile legate de aplicarea reducerii zgomotului de fundal per punct de intrare în apelurile de intrare, consultați Durata reducerii zgomotului în funcție de punctul de intrare secțiunea din Ghidul utilizatorului Analizator al Webex Contact Center.

ianuarie 16, 2024

Publicați soluțiile Webex Contact Center construite de parteneri în Webex App Hub

Partenerii dezvoltatori care aduc o soluție în Webex Contact Center își pot promova soluția în Webex Marketplace - Webex App Hub. Partenerii pot prezenta soluțiile pe care le-au construit prin includerea de materiale de marketing relevante, cum ar fi capturi de ecran și videoclipuri. Linkurile către site-urile web ale partenerilor, portalurile de plată și paginile de asistență sunt alte linkuri utile pentru clienți.

Dezvoltatorii pot pur și simplu să creeze o integrare în Portalul pentru dezvoltatori Webex Contact Center, să completeze un formular de trimitere și să obțină certificarea și promovarea integrării în Webex App Hub. Pentru mai multe informații, consultați Portalul dezvoltator.

ianuarie 16, 2024

Creșterea numărului de conectori Google

Cu această actualizare, clienții pot configura până la zece conectori Google. Această îmbunătățire oferă flexibilitate și funcționalitate sporite pentru gestionarea conexiunilor legate de Google. Pentru mai multe informații, consultați Configurați Conectorul Google pentru Webex Contact Center.

ianuarie 11, 2024

Utilizare licență agent și IVR pe pagina de destinație a Contact Center din Control Hub

Această funcție este disponibilă în prezent numai în regiunile SUA și Marea Britanie.

Introducerea cardului de utilizare curentă a licențelor nou îmbunătățit pe pagina de destinație a centrului de contact din Control Hub.

Acest card permite administratorilor și oricărei persoane care are acces la pagina de destinație a Contact Center să selecteze pentru a vedea valoarea licențelor premium și standard de agent sau utilizarea licențelor IVR pe care Abonamentul lor le-a utilizat în timpul Ciclului actual de facturare.

Aceasta indică care este ciclul de facturare, câte Licențe au achiziționat și dacă au depășit sau nu suma permisă.