Mulțumim pentru feedback.

Gestionare nativă a campaniilor Webex: API-uri pentru gestionarea listelor de contacte

Decembrie 19, 2025

Vă prezentăm următoarele 5 API-uri care vă vor ajuta să automatizați procesul de creare și gestionare a listelor de contacte asociate campaniilor dvs.:

1. Creați lista de contacte
2. Crearea contactelor într-o listă de contacte
3. Obțineți liste de contacte în cadrul unei campanii
4. Actualizarea stării unei persoane de contact dintr-o listă de contacte
5. Actualizați starea listei de contacte

Documentația pentru aceste API-uri este disponibilă pe portalul de referință API Webex for Developers.

Cu aceste API-uri, puteți automatiza crearea și gestionarea listelor de contacte ale campaniei dvs. fără a fi nevoie ca un utilizator uman să încarce manual listele de contacte. De asemenea, puteți sprijini cazuri de utilizare, cum ar fi următorul scenariu: să presupunem că sistemul de contabilitate a datoriilor de bază al unei bănci generează în fiecare dimineață un fișier de clienți a căror plată a datoriei este întârziată, iar acest fișier este apoi utilizat pentru a crea automat o listă de contacte pentru o „campanie de colectare a datoriilor” folosind metoda de încărcare SFTP . În timpul zilei, unul dintre acești clienți poate efectua plata ratelor datoriei online sau într-o sucursală a băncii. În acest caz, puteți scrie o cerere pentru a invoca a 4-a API din lista de mai sus pentru a „închide înregistrarea de contact” pentru acest client care nu mai trebuie să fie apelat, deoarece plata datoriei nu mai este întârziată.

Con Agent Desktop ector pentru centrul de contact Epic Webex - consultare/transfer, conferință și apelare de ieșire

Decembrie 18, 2025

Suntem încântați să anunțăm lansarea Disponibilității generale (GA) a mai multor caracteristici standard ale agenților în conectorul Epic Webex Contact Center Agent Desktop conceput pentru a îmbunătăți productivitatea agenților și a eficientiza interacțiunile cu clienții.

Caracteristici noi incluse:

• Outdial prin Dialpad: Agenții pot efectua acum apeluri de ieșire direct folosind tastatura de apelare din conectorul desktop, permițând o comunicare rapidă și eficientă de ieșire fără a pără si interfața.
• Consultare și transfer: Capac itățile îmbunătățite de consultare și transfer permit agenților să se consulte și să transfere apelurile fără probleme către alți agenți , cozi, puncte de intrare sau numere de apelare. Aceasta include capacitatea de a se consulta cu potențialii participanți înainte de a-i adăuga la un apel, îmbunătățind colaborarea și eficiența gestionării apelurilor.
• Conferință cu mai multe părți: Funcționalitatea apelurilor de conferință a fost actualizată pentru a sprijini până la opt participanți (inclusiv agentul și clientul), permițând o colaborare mai bogată. Agenții pot adăuga mai mulți participanți unul câte unul, pot părăsi apelul în timp ce alții continuă și pot gestiona discuțiile post-apel între participanții rămași.

Beneficii:

• Gestionarea simplificată a apelurilor cu procese simplificate de transfer și conferințe.
• Abilitatea de a transfera ușor apelurile prin conferințe cu mai multe părți și capacități de consultare înainte de adăugare.
• Eficiență operațională îmbunătățită, permițând consultarea directă și transferul către cozi, agenți, puncte de intrare și numere de apelare.

Aceste caracteristici sunt concepute pentru a oferi agenților mai mult control și flexibilitate, menținând în același timp o experiență perfectă și sigură pentru clienți.

Pentru informații detaliate despre modul de utilizare a acestor noi capacități, consultați Agent Desktop documentația Centrului de contact Webex și ghidurile de administrator.

De asemenea, puteți urmări demonstrația Vidcast.

Limitele conectorului extinse: Acum până la 10 pentru fiecare tip de conector

Decembrie 16, 2025

Suntem încântați să anunțăm că limita conectorilor din secțiunea Integrări din Contact Center din Control Hub a crescut! Acum, toate tipurile de conectori, inclusiv Salesforce și Google CCAI, acceptă până la 10 conectori pe tip (până la limita anterioară de 5). Această îmbunătățire oferă o mai mare flexibilitate și scalabilitate pentru nevoile dvs. de integrare. Profitați de această actualizare, concepută pentru a sprijini cerințele afacerii dvs. în creștere.

Webex WFO: WFM cu subiecte în tendințe

Decembrie 15, 2025

Webex WFO introduce subiecte de tendință în WFM, o capacitate bazată pe AI care oferă informații operaționale mai profunde în managementul forței de muncă. Analizând mii de interacțiuni cu clienții, Trending Topics identifică teme și subiecte emergente, ajutând la explicarea creșterii volumului de interacțiune sau a timpului mediu de gestionare.

Beneficii cheie:

• Identifică tendințele emergente în interacțiunile cu clienții pentru a sprijini deciziile informate de personal.
• Evidențiază modificările subiectelor de discuție cu clienții pentru a optimiza programarea.
• Identifică oportunitățile de coaching și instruire bazate pe teme de tendință.
• Semnalează problemele potențiale din timp, permițând rezolvarea proactivă înainte de escaladare.

Această caracteristică va avea nevoie de minimum SKU Webex WFO Bundle și SKU Addon Enterprise Analytics 100 Interactions.

Pentru mai multe informații, consultați Vizualizarea și analizarea subiectelor în WFM.

Introducerea configurației fusului orar pentru agenții AI autonomi

Decembrie 12, 2025

Suntem încântați să introducem o actualizare a profilului agentului AI autonom. Acum puteți configura fusul orar pentru agentul dvs. AI direct pe pagina de configurare a profilului agentului, permițându-vă să definiți fusul orar preferat ca parte a setărilor agentului.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Actualizare profil de agent AI autonom din ghidul de administrare Webex AI Agent Studio.

Widget Customer Journey: Experiența agentului, acum disponibilă pentru toți clienții

Decembrie 11, 2025

Widgetul Customer Journey este acum disponibil în mod implicit pentru toți clienții Flex 3. Acest instrument puternic revoluționează modul în care echipa dvs. interacționează cu clienții, oferind o imagine cuprinzătoare a fiecărui pas pe care fiecare client l-a făcut cu marca dvs. Cu această nouă caracteristică, agenții dvs. pot oferi nu numai servicii eficiente, ci și o experiență mai personală și mai informată, înțelegând pe deplin istoricul fiecărui client dintr-o privire. Împuterniciți-vă echipa să exceleze în fiecare interacțiune cu această adăugare care schimbă jocul.

Pentru mai multe informații, consultați Introduc ere Agent Desktop și widgetul Călătorie clienți versiunea 10 pentru Centrul de contact Webex.

Îmbunătățiri ale interfeței de utilizator Webex AI Agent Studio și actualizări de accesibilitate

09 decembrie 2025

Suntem încântați să anunțăm îmbunătățiri semnificative aduse Webex AI Agent Studio, care oferă o interfață de utilizator actualizată și o navigare globală îmbunătățită. Această actualizare aduce o experiență modernă, ușor de utilizat și consecventă, care aliniază AI Agent Studio cu Cisco Webex platforma mai largă.

Cu această caracteristică, veți experimenta:

• Design modern, unificat: Experimentați o interfață elegantă și intuitivă, cu navigare și anteturi actualizate, care se potrivesc aspectului și senzației familiei de produse Webex .

• Opțiuni pentru modul Întunecat/Lumină: Alegeți între modul Întunecat sau Lumină pentru a vă personaliza spațiul de lucru și pentru a îmbunătăți confortul vizual.

• Accesibilitate îmbunătățită: Accesați caracteristicile esențiale de accesibilitate, asigurând o experiență incluzivă pentru toți utilizatorii.

Pentru mai multe informații, consultați Noțiuni de bază cu Webex AI Agent Studio din G hidul de administrare Webex AI Agent Studio.

Limbi suplimentare și suport vocal pentru Webex AI Agent

01 decembrie 2025

Webex AI Agent oferă acum suport Beta pentru limbi și voci suplimentare, îmbunătățind disponibilitatea acestuia pentru utilizatorii din diverse regiuni globale. Această versiune beta permite utilizatorilor să experimenteze și să ofere feedback cu privire la noile opțiuni de limbă și voce pe măsură ce acestea sunt rafinate. Aceste limbi vor fi disponibile în general odată ce sunt colectate suficiente date de utilizare și feedback.

Pentru lista suplimentară de limbi și voci, consultați Limbi și voci acceptate pentru agenții AI.

Webex WFO: Planificator de vacanță Pro

Noiembrie 28, 2025

Vacation Planner Pro în Webex WFO eficientizează și automatizează gestionarea cererilor de vacanță pentru centrele de contact, asigurând un proces echitabil și eficient. Prin eliminarea necesității de foi de calcul sau aprobări manuale, această caracteristică este integrată perfect în We bex WFO.

Această caracteristică va avea nevoie de minimum SKU Webex WFO Bundle și SKU Addon Enterprise Analytics 100 Interactions.

La ce să vă așteptați:

• Agenții pot trimite și gestiona cereri de vacanță direct din aplicația web sau mobilă Webex WFO.
• Supraveghetorii pot configura regulile de concediu, inclusiv indemnizația zilnică, perioadele deschise sau termenele de livrare necesare și pot implementa metode corecte de atribuire, cum ar fi clasarea bazată pe performanță, vechimea sau primul venit, primul servit.
• Disponibilitatea este actualizată automat ori de câte ori vacanțele sunt adăugate, modificate sau anulate.
• Cu Vacation Change, agenții pot solicita date alternative după aprobările inițiale. Lista de așteptare și aprobările automate bazate pe reguli ajută la menținerea unui proces echitabil.

Beneficii cheie:

• Corect și transparent: Fiecare agent vede un proces clar și imparțial, chiar și în perioadele de vârf de vacanță.
• Economie de timp: elimină nevoia de foi de calcul și reconciliere manuală, economisind ore valoroase de supraveghetor.
• Conformitate: Îndeplinește cerințele sindicale și locale de muncă, asigurându-se că vacanțele sunt alocate în conformitate cu regulile definite.
• Prietenos cu agenții: împuternicește angajații cu opțiuni de autoservire, sprijinind un echilibru mai bun între viața profesională și cea privată.
• Aliniată la performanță: Permite organizațiilor să recompenseze mandatul sau KPI-urile prin includerea acestora în aprobările de vacanță.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea planificării vacanțelor.

Webex WFO: Serviciul de export de date Insights

Noiembrie 27, 2025

Serviciul de export de date Insights pentru Webex WFO oferă acces direct la datele dvs. Insights. În loc să vă bazați pe descărcări manuale, datele dvs. sunt livrate în siguranță în cupeta dvs. Amazon S3 , permițând integrarea perfectă cu instrumentele și sistemele existente.

Această caracteristică va avea nevoie de minimum SKU Webex WFO Bundle și SKU Addon Enterprise Analytics 100 Interactions.

La ce să vă așteptați:

• Exportează date în domeniile de subiect Analytics, QM, WFM și Înregistrare apeluri.
• Acceptă exporturi incrementale (înregistrări adăugate, modificate sau șterse de la ultimul export).
• Asigură transferuri sigure și fiabile cu verificarea integrată a erorilor și reîncercări automate.

Beneficii cheie:

• Acces fără probleme: Datele sunt întotdeauna disponibile și pregătite pentru export, fără a fi necesară codificarea.
• De încredere și sigur: livrat prin puncte de acces S3 securizate cu garanții de integritate.
• Scalabil: Construit pentru a gestiona nevoile dvs. în creștere de date în timp.
• Economie de timp: Automatizează fluxurile de lucru ale datelor, eliminând nevoia de efort manual din partea echipelor dvs.

Pentru a activa Serviciul de export de date Insights, vă rugăm să contactați managerul Cisco Custom er Success Manager sau Asistența Cisco pentru detalii.

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea serviciului de export de date Insights și dic ționarul modelului de date al serviciului de export de date Insights.

Puncte de intrare bazate pe extensie

Noiembrie 24, 2025

Webex CC oferă o nouă capacitate care va permite administratorilor să atribuie extensii de apelare punctelor de intrare. La atribuirea numerelor unui punct de intrare, administratorul va alege să atribuie un număr E.164, o extensie sau ambele. Această capacitate înseamnă că un administrator nu mai trebuie să furnizeze un număr E.164 fiecărui punct de intrare care salvează numerele. Funcția face, de asemenea, posibil ca apelanții interni să apeleze o extensie scurtă pentru a accesa serviciile interne de asistență, de exemplu.

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea punctelor de intrare de intrare în Centrul de contact Webex.

Webex WFO: Managementul performanței

Noiembrie 21, 2025

Webex WFO a introdus Performance Management, o nouă soluție care unifică coaching-ul, valorile de performanță și dezvoltarea agenților într-o singură experiență. Conectează datele cheie de la QM și WFM pentru a oferi supraveghetorilor o imagine completă a performanței, ajutându-i să urmărească progresul, să îmbunătățească eficacitatea coachingului și să împuternicească agenții cu vizibilitate în timp util asupra obiectivelor lor.

Pentru detalii suplimentare, vă rugăm să consultați articolul - Webex WFO: Managementul performanței (Webex Cont act Center).

Clienții trebuie să se conecteze prin adresa URL specifică chiriașului pentru a accesa Managementul performanței. Pentru mai multe informații, consultați adresa URL specifică chiriașului pentru utilizatorii Webex WFO (Centrul de contact Webex).

Alerte automate de inactivitate pentru canalele digitale

Noiembrie 19, 2025

Această caracteristică permite administratorilor să configureze mesaje de alertă automate atât pentru clienți, cât și pentru agenți atunci când oricare dintre părți devine inactivă în timpul unei interacțiuni active a canalului digital. Dacă un client nu răspunde, administratorii pot configura până la trei mementouri temporizate pentru a solicita clientului să răspundă. Dacă un agent nu răspunde, alertele automate pot informa clientul că agentul este ocup at și va răspunde în curând, cu până la trei mementouri și avertismente vizuale opționale pentru agenți cu privire la potențialele încălcări ale SLA. Acest lucru ajută la informarea atât a clienților, cât și a agenților , reduce timpul de inactivitate și menține o comunicare lină.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Configurare mesaj de răspuns automat din ghi dul de administrare Webex Engage.

Flexibilitate îmbunătățită a filtrului pentru raportare

17 noiembrie 2025

Suntem încântați să anunțăm o îmbunătățire puternică a experienței de creare a formulelor bazate pe text în Analyzer. Bazându-se pe lansarea recentă a formulelor bazate pe text, acum puteți aplica filtre direct în formulele dvs., simplificând procesul de creare. Această îmbunătățire permite utilizatorilor să adauge mai multe filtre utilizând operatorul logic AND pentru o selecție precisă și granulară a datelor - oferind rapoarte mai bogate într-un singur pas. Sugestiile și mesajele de eroare în linie oferă îndrumări în timp real, în timp ce suportul larg al operatorului adaugă și mai multă flexibilitate. Cu această actualizare, supraveghetorii și analiștii pot crea cu ușurință formule complexe și direcționate, oferind informații mai rapide și mai profunde.

Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei formule bazate pe text

Funcția de deconectare forțată a utilizatorilor activi pentru Administratori

14 noiembrie 2025

Funcția de deconectare forțată este acum disponibilă pentru administratorii Centrului de contact Webex. Această caracteristică le permite să deconecteze forțat agenții care sunt blocați într-o stare de conectare sau inactivi pentru perioade lungi de timp, contribuind la menținerea eficienței operaționale și la asigurarea unei performanțe fără probleme a centrului de contact. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Deconectare forțată din articolul Ges tionarea utilizatorilor centrului de contact.

Apeluri complexe acum configurabile în Webex WFO

13 noiembrie 2025

Webex WFO permite acum clienților să activeze apeluri complexe direct din pagina de configurare Webex WFO ACD. Această actualizare elimină necesitatea unui caz de asistență Webex WFO și oferă administratorilor mai mult control asupra modului în care interacțiunile cu mai multe picioare sunt capturate și vizualizate.

Înainte de a activa această caracteristică, examinați cerințele pentru apelurile complexe Webex CC din Ghi dul de integrare Webex WFO și Webex Contact Center pentru implement ări cu WFM nou.

Cum funcţionează?

Când este activat, Webex WFO segmentează automat apelurile care includ transferuri, consultări, pauze, reluări sau conferințe în segmente de interacțiune separate, atribuind fiecare segment agentului corespunzător. Această segmentare îmbunătățește claritatea în scopuri de evaluare, conformitate și raportare.

Filtru de abilități în statistici de coadă în timp real

12 noiembrie 2025

Supervizorii pot filtra acum statisticile cozii în timp real după abilități și competențe, oferind o vizibilitate mai profundă asupra performanței cozii și disponibilității agenților.

Această îmbunătățire facilitează identificarea competențelor cu personal insuficient sau cu personal excesiv, asigurarea faptului că agenții potriviți gestionează contactele potrivite și menținerea nivelurilor echilibrate de servicii în toate cozile.

Pentru informații, consultați articolele privind supravegherea și gestionarea cozelor din Centrul de contact și Supravegh erea agenților și a echipelor.

Conectivitate SMS directă este acum disponibilă pentru Centrul de contact Webex și Webex Connect clienții din Australia

11 noiembrie 2025

Începând cu 1 noiembrie, Webex Connectclienții din Australia care utilizează SMS-urile ca parte Webex Contact Centera strategiei lor inteligente de intrare către centrul de contact vor beneficia de o nouă conexiune SMS locală care livrează trafic SMS direct în rețeaua din Australia.

Beneficii

• Livrare SMS mai rapidă - Mesajele SMS de ieșire către dispozitivele australiene vor fi acum trimise printr-un hub local de mesagerie cu sediul în Sydney, asigurând o latență mai mică, livrare mai rapidă și o securitate mai bună.
• Suveranitatea datelor - Mesajele vor rămâne în Australia, ajutând la îndeplinirea cerințelor importante de rezidență și conformitate a datelor.
• Canal SMS mai puternic - Administratorii și factorii de decizie din centrul de contact pot oferi acum o experiență SMS mai sigură ca parte a soluțiilor lor inteligente pentru uș ile din față.

Întrebări frecvente

Cum încep?

Continuați să utilizați procesul de comandă existent prin CCW. Pentru numere de telefon noi, utilizați procesul obișnuit de furnizare a activelor Telco.

Cum comand numere de telefon în Australia?

Solicitați numere australiene așa cum ați face în mod normal prin procesul de furnizare a activelor Telco.

Cum mă avantajează acest lucru în calitate de client?

Traficul dvs. SMS trece acum prin hub-ul unei rețele australiene de top din Sydney, reducând timpii de livrare, păstrându-vă datele locale și asigurând conformitatea - totul fără costuri suplimentare!

Experiență îmbunătățită a conectorului CRM CTI cu Dialpad, Send DTMF și multe altele

10 noiembrie 2025

Noii conectori CTI ai Webex Contact Center pentru Salesforce CRM, ServiceNow și MS Dynamics oferă mai multe îmbunătățiri care îmbunătățesc experiența desktop integrată pentru agenți.

• Dialpad pe ecranul de pornire pentru apelurile efectuate:

  Introduce un dialpad intuitiv pe ecran în cadrul integrărilor CRM, permițând agenților să inițieze apeluri efectuate direct din interfață pentru o eficiență sporită și fluxuri de lucru simplificate.

• Editați câmpul subiect al apelului din interiorul conectorului:

  Posibilitatea de a edita câmpul Subiect al apelului atunci când se află în interfața conectorului, permițând agenților să furnizeze mai mult context și informații exacte despre fiecare apel.

• Trimiteți tonuri DTMF prin tastatură atunci când utilizați WebRTC:

  În timpul unui apel WebRTC, agenții pot trimite tonuri DTMF direct din interfață, susținând interacțiunile cu IVR-urile și sistemele automate.

• Căutare extinsă de contacte dincolo de 100 de contacte:

  Limita anterioară de 100 de contacte a fost ridicată, permițând agenților să caute și să acceseze un set mai mare de contacte în conectorul CRM.

Experiență îmbunătățită a utilizatorului pentru selecțiile de consultare și transfer și meniul derulant din Agent Desktop

31 octombrie 2025

Suntem încântați să introducem îmbunătățiri la modalitățile Consultare și Transfer Agent Desktop pentru un flux de lucru mai curat, mai consecvent și mai eficient. De asemenea, am îmbunătățit performanța pentru selec torul de stare agent, codurile de încheiere și meniul derulant ANI outdial. Acum, căutarea în aceste meniuri derulante necesită cel puțin 3 caractere pentru a afișa rezultatele.

Îmbunătățiri cheie:

• Modale simplificate și declutate

  Modalele Consult și Transfer oferă acum puncte de intrare și cozi separate, listări standardizate de entități și afișează doar ceea ce aveți acces, reducând dezordinea și facilitând navigarea.

  
• Îmbunătățiri de performanță pentru meniul drop-down:

  Selectorul de stare agent, codurile de încheiere și meniul derulant Outdial ANI au fost optimizate pentru o performanță mai bună, asigurând o selecție mai rapidă și mai lină. Drept urmare, opțiunea de căutare din aceste meniuri verticale va necesita ca utilizatorul să introducă cel puțin trei caractere înainte de afișarea rezultatelor căutării.

  

Pentru mai multe informații, consultați Ef ectuarea unui apel extern, Gestion area apelurilor dvs. și Înț Agent Desktop elegerea stărilor agentului.

Experiențe simplificate de conectare

29 octombrie 2025

Ajustăm data lansării funcției Experiențe de conectare simpli ficate. Inițial programată pentru 15 octombrie 2025, această actualizare va fi lansată acum pe 29 octombrie 2025. Această scurtă amânare ne permite să integrăm feedback-ul valoros adunat în timpul accesului timpuriu, asigurând o experiență mai robustă și mai fiabilă pentru agenții și supraveghetorii dvs. Nu este necesară nicio acțiune din partea administratorilor sau utilizatorilor; această ajustare este făcută pentru a îmbunătăți calitatea generală a produsului și pentru a oferi o experiență superioară utilizatorului.

Introducem o experiență de conectare simplificată și mai eficientă pentru agenții (și supraveghetorii care o folosescAgent Desktop) în Centrul de contact Webex. Procesul actual de conectare oferă utilizatorilor mai multe opțiuni (număr de apelare, extensie, desktop), ceea ce poate duce la pierderea timpului și a efortului, mai ales atunci când trebuie să introducă în mod repetat numere de apelare sau extensii. De asemenea, poate duce la erori ale utilizatorului, cum ar fi introducerea greșită a acreditărilor și probleme de rutare (Redirecționare fără răspuns sau RONA) dacă sunt utilizate acreditări incorecte.

Această îmbunătățire își propune să eficientizeze procesul de conectare și să reducă erorile, în special atunci când se utilizează opțiuni de acreditare prepopulate sau derulante. Deși aceste îmbunătățiri minimizează greșelile și problemele de rutare pentru majoritatea utilizatorilor, administratorii ar trebui să rețină că sistemul efectuează validarea acreditării în sine (de exemplu, asigurându-se că este un format valid și atribuit profilului unui utilizator), dar nu efectuează o verificare în timp real a stării dispozitivului la conectare. Prin urmare, este responsabilitatea utilizatorului să se asigure că numărul de apel sau extensia selectată sau introdusă este asociată cu un dispozitiv activ și disponibil.

Această îmbunătățire include:

• Opțiuni de conectare mai inteligente: Ecranul de conectare afișează acum dinamic numai opțiunile relevante pentru profilul dvs. de agent. De exemplu: Agenții configurați doar pentru desktop vor vedea doar opțiunea desktop.

• Acreditări precompletate: dacă profilul dvs. include un singur număr de apel sau o extensie configurată, aceste informații sunt precompletate automat. Pentru profilurile cu mai multe opțiuni configurate, este disponibil un drop-down, economisind timp și reducând riscul de introducere greș ită a informațiilor.

• Webex Callingvalidare: Pentru Webex Calling utilizatori, validarea este efectuată pentru a se asigura că extensiile sau numerele de apelare selectate din meniul derulant sunt valide și atribuite Webex Calling profilului utilizatorului. Acest lucru vă ajută să vă asigurați că utilizatorii selectează o acreditare corectă, minimizând problemele de rutare cauzate de acreditările incorecte sau neatribuite. Dacă un utilizator introduce manual o extensie sau un număr de apelare, sistemul va verifica în continuare dacă acreditarea îi este atribuită, dar nu se efectuează nicio verificare în timp real a stării dispozitivului la conectare pentru nicio intrare (drop-down sau manuală). Este responsabilitatea utilizatorului să se asigure că extensia sau numărul de apelare selectat sau introdus este asociat cu un dispozitiv activ și disponibil. Această abordare menține flexibilitatea pentru utilizatorii care folosesc extensii care nu sunt configurateWebex Calling, dar este responsabilitatea lor să se asigure că extensia este disponibilă și gata de utilizare.

• Funcția „Nu mai afișați acest lucru”: caseta de selectare Nu afișați acest lucru din nou permite utilizatorilor să omită ecranul de selectare a postului în timpul conectărilor ulterioare. Odată selectat, sistemul va efectua o conectare automată, ocolind pasul de selectare a stației. Utilizatorii pot șterge în continuare această opțiune în orice moment sub Modificare setări profil pentru a fi afișat din nou cu ecranul de conectare la stație, dacă este necesar.

Beneficii

• Conectare mai rapidă și mai ușoară: un proces simplificat reduce timpul de conectare, permițându-vă să începeți munca mai repede.

• Erori minimizate: acreditările prepopulate și validarea pentru selecțiile derulante ajută la eliminarea problemelor cauzate de informațiile introduse greșit sau de detaliile nevalide pentru acreditarea în sine. Cu toate acestea, sistemul nu efectuează o verificare a stării dispozitivului la conectare, deci rămâne responsabilitatea utilizatorului să asigure disponibilitatea dispozitivului.

• Probleme rezolvate de redirecționare fără răspuns (RONA): Prin validarea acreditărilor de conectare (asigurându-vă că sunt valide și atribuite), erorile de rutare precum RONA cauzate de acreditări incorecte sunt reduse la minimum. Cu toate acestea, utilizatorii trebuie să se asigure că acredit ările selectate sau introduse sunt asociate cu un dispozitiv disponibil pentru a evita problemele RONA.

• Rutare îmbunătățită a apelurilor: autentificările exacte pentru acreditările validate asigură rutarea fără probleme a apelurilor și o experiență îmbunătățită a clienților. Utilizatorii trebuie să se asigure că acreditările selectate sau introduse sunt asociate cu un dispozitiv configurat corect și disponibil pentru a evita potențialele probleme de rutare.

Aceste îmbunătățiri sunt concepute pentru a îmbunătăți gradul de utilizare și pentru a reduce erorile pentru majoritatea scenariilor de conectare prin validarea acreditărilor în sine. Cu toate acestea, sistemul nu efectuează o verificare a stării dispozitivului la conectare. Prin urmare, este responsabilitatea utilizatorului să se asigure că extensiile sau numerele de apelare selectate sau introduse manual sunt asociate cu un dispozitiv activ și disponibil pentru a preveni întreruperile.

Pentru mai multe informații, consultați https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop și https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

Îmbunătățirea măsurilor de interacțiune - Analizor

30 octombrie 2025

Suntem încântați să anunțăm îmbunătățiri semnificative ale măsurătorilor de interacțiune în Analyzer, inclusiv introducerea a 8 noi valori de transfer care acoperă scenarii de conferințe și consultare. În plus, am modificat 13 valori legate de numărul de solicitări, durata cererii, numărul de transferuri și am actualizat definițiile pentru durata răspunsului pentru a asigura o mai mare acuratețe. Toate aceste modificări au fost implementate în Depozitul Raportului Sumar al Agentului (ASR).

Anterior, în unele valori, cum ar fi numărul de solicitări, declanșatoarele se bazau pe momentul în care agentul consultat a răspuns, mai degrabă decât pe momentul în care a fost inițiată solicitarea. Acest lucru a creat uneori un decalaj între raportarea metrică și așteptările utilizatorilor, în special pentru cererile de consultare, și ar putea duce la apariția numărului de conectări și consultate mai mari decât se aștepta. Cu aceste îmbunătățiri, am rafinat și introdus noi valori pentru a se alinia mai bine la așteptările utilizatorilor, oferind rapoarte mai precise, acționabile și granulare pentru operațiunile centrului dvs. de contact. O listă detaliată a valorilor actualizate și a noilor definiții ale acestora este furnizată mai jos: Lista valorilor actualizate de interacțiune și noile lor definiții în ASR

Previzualizare vocală pentru agenții AI scriptați

24 octombrie 2025

Agentul Webex AI acceptă funcția de previzualizare vocală în platformă pentru agenții AI scriptați. Acest lucru permite testarea rapidă și iterarea experienței vocale fără a fi nevoie de implementare. Consultați secțiunea Previzualizare conversație vocal ă pentru agenții AI cu scripturi din Ghidul de administrare Webex AI Agent Studio.

Supliment nativ de gestionare a campaniilor Webex: API-uri pentru gestionarea listelor DNC

09 octombrie 2025

După cum vă amintiți, pe 31 iulie 2025, am introdus o nouă ofertă disponibilă pentru comandă în America, Europa și Africa: „Supliment nativ de gestionare a campaniilor Webex pentru Centrul de contact Webex”.

Am pus acum la dispoziție trei API-uri care vă permit să automatizați gestionarea „Listelor de nu contactați” (liste DNC) în cadrul acestui modul de completare.

Acest set de API-uri vă va permite să efectuați următoarele trei operații:

• Adăugați un număr de telefon la o anumită listă DNC
• Eliminarea unui număr de telefon dintr-o anumită listă DNC
• Verificați dacă există deja un număr de telefon într-o listă DNC

Pentru mai multe informații, consultați API-urile DNC de gestionare a campan iilor de pe portalul dezvoltatorilor.

Răspunsuri sugerate pentru interacțiunile vocale

07 octombrie 2025

Răspunsurile sugerate sunt o AI Assistant caracteristică în timp real concepută pentru a sprijini agenții centrului de contact cu îndrumări contextuale, permițându-le să ofere clienților experiențe mai rapide, mai consistente și mai pozitive.

În calitate de administrator, veți putea activa și gestiona funcția Răspunsuri sugerate, personalizând-o pentru a satisface nevoile Centrului dvs. de contact pentru implementare și supraveghere eficiente.

Ce înseamnă asta pentru tine?

• Control centralizat: Activați caracteristica în cadrul organizației sau pentru anumite cozi utilizând Control Hub.
• Asistență personalizată: Creați abilități de asistent defin ind cunoștințele și fluxurile de lucru necesare pentru a genera sugestii și gestionați toate acestea în AI Studio. Legați aceste abilități la cozi pentru a adapta asistența pentru agenții dvs.
• Informații despre performanță: Accesați rapoarte detaliate pentru a evalua impactul funcției asupra productivității agenților și a calității interacțiunii.

Aceste actualizări sunt concepute pentru a optimiza performanța agenților și pentru a îmbunătăți experiența generală a clienților în Centrul de contact Webex.

În prezent, acceptăm doar limba engleză. Suportul în limba non-engleză va fi în versiune beta până în noiembrie 2025. Aceste limbi vor fi disponibile în general odată ce sunt colectate suficiente date de utilizare și feedback.

Pentru mai multe informații, consultați Centrul de contact Webex: Ghidul administratorului Cisco AI Assistant pentru configurarea răspunsurilor sugerate.

Controlul accesului granular în Centrul de contact Webex

06 octombrie 2025

Suntem încântați să anunțăm această caracteristică puternică care permite administratorilor să delege permisiuni granulare și acces specific resurselor către administratori și supraveghetori.

Caracteristici importante:

• Permisiuni granulare: Administratorii pot acorda acum permisiuni de vizualizare, editare sau in acces tipurilor individuale de resurse (cum ar fi Cozi, Ore de lucru) din Profilurile de utilizator. Aceasta înlocuiește abordarea anterioară de atribuire a unei singure permisiuni unui grup de tipuri de resurse.
• Colecții de resurse: Introducerea colecțiilor de resurse, permițând administratorilor să grupeze resurse specifice (de exemplu , Coada 1, Ora de lucru 1) și să atribuie aceste colecții utilizatorilor prin Profiluri de utilizator.
• Acces direcționat: Profilurile de utilizator definesc exact ce resurse poate vizualiza sau edita un administrator de departament sau supraveghetor, pe baza colecțiilor de resurse atașate profilului lor.
• Organizare flexibilă: Colecțiile de resurse pot fi organiz ate în funcție de departament, linie de activitate, client sau orice structură care se potrivește nevoilor dvs. De exemplu, o colecție de resurse cu cozi A și B va permite doar utilizatorilor atribuiți să interacționeze cu acele cozi specifice
• Aplicat în toate aplicațiile: Analyzer, Flow Designer și Desktop vor adera acum la acest cadru îmbunătățit pentru profilul de utilizator și colectarea resurselor
• Permisiuni de monitorizare a apelurilor: Pentru a continua să utilizați funcțiile de monitorizare a apelurilor, antrenor de șoaptă sau barge-in după migrare, vă rugăm să vă asigurați că permisiunea profilului dvs. de utilizator este setată la „editare” înainte de GA pentru a evita întreruperile serviciului.

Migrație și management:

- Cisco va migra automat clienții către noua experiență User Profile și Resource Collection, păstrând nivelurile de acces existente.

- Experiența de profil de utilizator moștenită în Management Portal va fi dezafectată. Profilurile de utilizator pot fi gestionate acum numai în Control Hub.

Agentul AI, analiza subiectelor, canalele digitale și sondajele nu sunt incluse în domeniul de aplicare al acestei versiuni.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea accesului în Centrul de contact Webex. Acest articol de ajutor înlocuiește articolul existent Gestionare profiluri de utilizator din centrul de ajutor.

Programarea apelurilor personale pentru continuitate și satisfacție îmbunătățite

29 septembrie 2025

Suntem încântați să introducem funcția de programare personală a apelurilor înapoi pentru a transforma atât experiențele clienților, cât și ale agenților. Acum, clienții pot solicita un apel de întoarcere de la același agent care s-a ocupat de interacțiunea lor anterioară. Acest lucru îmbunătățește continuitatea, reduce explicațiile repetate și crește satisfacția clienților. Dacă agentul original nu este disponibil, sistemul direcționează automat către următorul agent cu cea mai bună calificare - totul construit pe cadrul de apelare a programelor existente, cu vizibilitate completă a raportării.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Evenimente din Ghi dul designului fluxului; secțiunea Analiza progresului apelurilor din Înț elegerea rutării și a cozii în Centrul de contact Webex.

Dezactivarea agentului în timpul redării felicitărilor agentului

26 septembrie 2025

Salutarea agentului oferă posibilitatea ca un salut agent preînregistrat să fie redat la începutul unei interacțiuni cu clientul. Webex CC va introduce un comportament îmbunătățit în redarea salutărilor personale ale agentului. Cu această îmbunătățire, agentul va fi acum dezactivat în timpul redării unui salut. Acest lucru împiedică agentul să vorbească peste partea de sus a salutului său.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Setare anun țuri din articolul Construirea și gestionarea flux urilor cu Flow Designer.

Consultați Conferința de transfer către un alt agent

24 septembrie 2025

Webex CC va introduce o capacitate îmbunătățită de conferință Transfer în desktopul agentului. Funcția va eficientiza procesul de transfer al unei conferințe și este prezentată agentului ca un nou buton Transfer. Butonul este utilizat pentru a muta o conferință existentă la un alt agent, număr sau coadă de așteptare. Acesta este un proces simplificat, deoarece agentul nu mai trebuie să ia mai mulți pași pentru a preda conferința. Acest lucru ar putea fi utilizat atunci când un agent inițial acționează într-un rol de concierge. Aceștia ar putea adăuga resurse de asistență unui apel, cum ar fi un interpret înainte de a transfera apelul.

Vă prezentăm EPIC Desktop Connector pentru Centrul de contact Webex

Septembrie 19, 2025

Integrarea Centrului de Contact Webex cu Epic Hyperdrive permite echipelor de asistență medicală să gestioneze comunicările pacienților direct în cadrul Epic, oferind agenților acces imediat la înregistrările pacienților, interacțiunile anterioare și detaliile clinice imediat ce se conectează un apel. Această abordare simplificată elimină necesitatea de a comuta între sisteme și asigură că fiecare interacțiune este rapidă, personalizată și eficientă.

Integrarea sprijină, de asemenea, colaborarea perfectă cu clinicienii și administratorii din spațiul de lucru Epic, permițând agenților să escaladeze cazurile și să coordoneze îngrijirea în timp real. Prin reducerea pașilor manuali și simplificarea fluxurilor de lucru, personalul se poate concentra pe furnizarea de experiențe de înaltă calitate pentru pacienți, sporind în același timp productivitatea în cadrul echipei de îngrijire.

Cu securitate integrată la nivel de întreprindere și conformitate completă HIPAA, Centrul de contact Webex pentru Epic Hyperdrive protejează informațiile sensibile ale pacienților la fiecare punct de contact. Organizațiile din domeniul sănătății pot îmbunătăți cu încredere comunicarea, implicarea și rezultatele îngrijirii știind că cerințele de reglementare și confidențialitatea pacienților sunt pe deplin menținute.

Setul de caracteristici include:

• Vizualizare încorporată a Centrului de contact WebexAgent Desktop, cu flexibilitatea de a deschide fereastra completă în orice moment.
• Toate comenzile apelurilor - inclusiv acceptarea, respingerea, consultarea, transferul, întreruperea și reluarea - sunt disponibile lucrătorilor din domeniul sănătății direct în sistemul lor Epic Hyperdrive.
• O listă de activități este disponibilă agenților, permițându-le să acorde prioritate interacțiunilor primite.
• Apelurile de ieșire pot fi plasate pur și simplu făcând clic pe butonul „Faceți clic pentru a apela”.
• Capacitatea de a întrerupe și relua înregistrarea apelurilor asigură faptul că informațiile sensibile nu sunt înregistrate.

Suport CLI Update pentru apelurile de intrare

Septembrie 15, 2025

Webex CC a introdus un comportament îmbunătățit pentru a gestiona actualizările de identificare a liniei de apel (CLI) în timpul unui apel activ. O actualizare CLI ar avea loc în mod normal atunci când un apel este direcționat către un punct de intrare printr-un transfer de apel. Anterior, Webex CC folosea întotdeauna primul CLI prezentat pentru a reprezenta un apel, după introducerea acestei îmbunătățiri, CLI final va fi întotdeauna prezentat. Când are loc o actualizare CLI, desktopul agentului, datele de raportare, istoricul apelurilor și API-urile vor reflecta toate CLI final, mai degrabă decât CLI prezentat inițial.

Numai transferurile de apeluri inițiate de la telefoanele de birou sau de la clienții Jabber la fața locului reflectă CLI final. Transferurile efectuate prin intermediul aplicației Webex Webex Calling nu se actualizează pentru a afișa CLI final.

Experiență îmbunătățită de previzualizare a apelului

10 septembrie 2025

Am îmbunătățit Preview Dialer pentru a eficientiza fluxurile de lucru ale agenților și pentru a spori eficiența prin optimizarea gestionării contactelor. Agenții pot accepta apeluri pentru a continua sau pot sări și elimina contactele, ultima acțiune fiind urmărită prin răspunsuri API pentru o analiză mai bună.

Acest lucru crește eficiența prin reducerea timpului de inactivitate, îmbunătățește flexibilitatea oferind agenților control asupra manipulării contactelor și oferă informații acționabile prin urmărirea bazată pe API. În general, experiența îmbunătățită transformă interacțiunile de contact într-un proces mai dinamic, mai prietenos cu agenții și axat pe productivitate.

Pentru mai multe informații, consultați Ef ectuarea unui apel de campanie de previzualizare de ieșire.

Abilitatea de a transfera interacțiunile de ieșire inițiate de agent de la Agent Desktop

04 septembrie 2025

Webex Contact Center a introdus o nouă caracteristică care permite agenților cu licențe premium să transfere interacțiuni digitale de ieșire SMS și e-mail către cozi, alți agenți sau supraveghetori (numai pentru cei cu roluri de supraveghetor și agent). Această îmbunătățire permite agenților să evite încheierea prematură a conversațiilor la sfârșitul schimburilor lor cu doar un clic pe un buton.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea conversațiilor prin mesaje text (SMS) și Ges tionarea conversațiilor prin e-mail.

Previzualizarea interacțiunilor digitale în coadă și auto-atribuire (Cherry Picking)

29 august 2025

Suntem încântați să anunțăm că agenții au acum posibilitatea de a căuta, previzualiza (numai pentru citire) și de a atribui manual interacțiuni digitale care așteaptă în coadă.

De ce contează

• Triaj în timpul vârfurilor: Lăsați supraveghetorii să ghideze agenții să aleagă sarcinile acolo unde este cel mai necesar ajutor.

• Împuterniciți agenții noi: Permiteți personalului junior să aleagă mai puține cazuri complexe, construind în același timp încredere.

• Închiderea buclei: preluați conversațiile nerezolvate între canale (de exemplu, închideți buc la unui e-mail care așteaptă în coadă în timp ce aceeași problemă a fost rezolvată ca parte a unui apel vocal pe care agentul îl gestionează).

Ce se schimbă pentru administratori

• Administratorii pot configura limitele de auto-atribuire pentru fiecare tip media prin intermediul profilului multimedia (de exemplu, chat: 5, e-mail: 20). Aceasta este separată de limitele de contact impuse automat existente.

• Autoatribuirea manuală poate fi activată pe coadă pentru un control mai strict.

• Actualizările extinse de raportare vor urmări sarcinile atribuite de sine vs. împinse automat ca parte a depozitelor standard de înregistrări de pe Analyzer.

Notă:

• Această caracteristică nu permite interacțiunile vocale de alegere a cireșelor din cutie.

• Administratorii vor trebui să extindă profilul multimedia cu limite de auto-atribuire pentru ca agenții să vadă o nouă filă „Coadă” în spațiul lor de lucru pe. Agent Desktop

• Numai interacțiunile din Cozi activate pentru Atribuire manuală vor apărea în fila Coadă de pe desktopul agentului.

Pentru mai multe informații, consultați Acti varea auto-atribuirii interacțiunilor digitale pentru agenții din Agent Desktop și Autoatribuirea interacțiunilor digitale (selectarea cireșelor).

Gestionați atribuirea directă a agenților la cozi de pe Supervisor Desktop

August 27, 2025

Supraveghetorii pot atribui sau elimina direct agenții din cozile din desktopul Supervisor, în special prin noua pagină Statistici coadă, eliminând necesitatea de a comuta la Control Hub. Această funcționalitate va fi disponibilă numai pentru cozile bazate pe agenți. Îmbunătățește gestionarea cozii de așteptare, permite ajustări mai rapide în funcție de condițiile în timp real și oferă supraveghetorilor o flexibilitate operațională mai mare pentru a gestiona eficient distribuția forței de muncă.

Pentru mai multe informații, consultați Supravegherea și gestionarea cozelor Centrului de contact.

Îmbunătățirea depanării fluxului

August 21, 2025

Webex Contact Center Flow Designer oferă acum o capacitate îmbunătățită de depanare a fluxului care poate decripta selectiv jurnalele pe baza privilegiilor de administrator și include filtre suplimentare pentru căutarea avansată. Această caracteristică este disponibilă administratorilor prin intermediul profilurilor de utilizator și permite căutarea și filtrarea eficientă a jurnalelor pentru a eficientiza procesul de depanare - reducând semnificativ timpul necesar pentru rezolvarea problemelor din fluxuri. Administratorii pot controla privilegiile utilizând setările de decriptare la nivel de flux și la nivel de activitate, în timp ce dezvoltatorii beneficiază de creșterea eficienței depanării cu filtrele de căutare suplimentare.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Debug- uri din ghidul Flow Designer.

Raportarea analizei subiectului în Analyzer

August 21, 2025

Suntem încântați să introducem informații îmbunătățite la nivel de subiect direct în AI Assistant tabloul de bord prin noile capacități de raportare în Analyzer. Această caracteristică este concepută special pentru analiștii și supraveghetorii de afaceri, permițându-le să obțină o vizibilitate mai profundă asupra interacțiunilor cu clienții prin integrarea informațiilor despre subiecte alături de datele de interacțiune și indicatorii cheie de performanță (KPI) în Analyzer, oferind o vizualizare unificată a conversațiilor cu clienții. Utilizatorii non-administrator sunt împuterniciți să creeze și să personalizeze rapoarte fără a necesita privilegii complete de administrare sau contact center sau acces direct la portalul Topic Analytics. Această integrare deblochează tendințe și modele puternice prin corelarea subiectelor cu valorile de interacțiune, sprijinind luarea deciziilor mai inteligente, bazate pe date, în întreaga organizație. În plus, permite clienților să acceseze datele subiectului folosind API-ul de căutare.

Pentru mai multe informații, consultați Noțiuni de bază cu analiza subiectelor și rapoartele de analiză a subiectelor.

Chat Proactiv - Ajungeți la clienți la momentul potrivit, cu mesajul potrivit

14 august 2025

Introducerea chat-ului proactiv - o piatră de temelie în strategia CX a oricărei afaceri, care permite mărcilor să se conecteze cu clienții chiar înainte de a iniția un chat! Cu această nouă funcție, administratorii pot invita în mod proactiv vizitatorii de pe site-ul companiei să discute - pe baza comportamentului lor și a altor date contextuale disponibile pe site. Acest lucru ajută la stimularea implicării și la îmbunătățirea experienței clienților, contactând înainte ca clienții să inițieze contactul.

Capacități cheie:

• Declanșatoare comportamentale: Utilizați adresele URL ale paginii, timpul petrecut pe pagină, localizarea browserului, parametrii UTM, prima/ultima vizită, vizite repetate și evenimente DOM, cum ar fi clicuri sau cursori pentru a califica cine este invitat.
• Mesagerie personalizată: Personalizați titlul și corpul mesajului.
• Moduri flexibile de livrare: Alegeți modurile de livrare a mesajelor, cum ar fi notificările ecusonului, previzualizarea completă sau postarea paginii centrale pentru a capta cel mai bine atenția.
• Rutare: răspunsurile clienților la chat-urile proactive aterizează automat Webex Connect similar cu chat-urile de intrare inițiate de clientul final. Puteți coada acestor interacțiuni direct la o coadă de agenți umani sau agenți AI prin Webex Connect fluxuri.
• Controale avansate: calificați invitația proactivă de chat folosind orele de lucru pentru a echilibra sarcinile de lucru și a direcționa răspunsurile la aceste interacțiuni prin fluxuri de Webex Connect lucru.
• Gestionarea cozii: Gestionați cozile de ieșire în funcție de tipul de suport, set ați timpul maxim în coadă, SLA și prioritizarea alături de cozile de intrare.
• Monitorizare și raportare: Urmăriți eficiența regulilor proactive cu tablouri de bord în timp real care arată potriviri, invitații trimise, deschideri și răspunsuri.

De ce contează:

Chatul proactiv permite echipei dvs. să angajeze vizitatorii în mod inteligent, sporind satisfacția clienților și obținând rezultate mai bune - fără a aștepta ca clienții să contacteze mai întâi.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Chat proactiv din Ghi dul de administrare și configurare Webex Eng age.

Interfață de utilizator îmbunătățită pentru desktop-urile Agent și Supervisor

31 iulie 2025

Ca parte a angajamentului nostru continuu de a oferi o platformă intuitivă și captivantă din punct de vedere vizual, Webex Contact Center lansează o reîmprospătare cuprinzătoare a interfeței cu utilizatorul atât pentru desktop-urile Agent, cât și pentru Supervisor. Această actualizare introduce o interfață mai curată și mai modernă concepută pentru a spori gradul de utilizare, claritate și eficiență.

Ce se schimbă:

• Îmbunătățiri vizuale: Oferă un aspect rafinat și modern în interfețele Desktop, cu fonturi reîmprospătate, culori de fundal, elemente de interfață utilizator și palete de culori pentru claritate și atractivitate vizuală îmbunătățite.
• Aspecte simplificate: machete optimizate și arhitectură informațională pentru a sprijini funcții noi și viitoare, făcând fluxurile de lucru zilnice mai eficiente.

Beneficii

• Utilizabilitate îmbunătățită: un aspect mai curat și mai ușor de utilizat simplifică navi garea și interacțiunea în desktop, făcând sarcinile mai ușoare și mai eficiente.
• Aspect modern: Experimentați un design vizual actualizat, care oferă o interfață proaspătă și consistentă.
• Fundația pentru caracteristicile viitoare: Arhitectura actualizată permite integrarea perfectă și performanța optimă a caracteristicilor viitoare puternice, îmbunătățind capacitățile generale ale flux ului de lucru.

Note importante:

• Nu este necesară nicio configurare sau acțiune din partea administratorilor pentru a activa aceste experiențe reîmprospătate.
• PentruAgent Desktop: Interfața de utilizare îmbunătățită este disponibilă, dar nu este activată în mod implicit pentru chiriașii existenți. Agenții pot activa noul aspect navigând la Desktop -> Setări utilizator -> Com utare la aspect nou.
• Pentru Supervisor Desktop: interfața de utilizare îmbunătățită și caracteristicile vor fi activate în mod implicit pentru toți supraveghetorii odată disponibile.

Pentru detalii suplimentare, consultați notele de lansare pentru agenți și supraveghetori.

Îmbunătățiri ale experienței vocale pentru agenții AI Webex

30 iulie 2025

În continuarea angajamentului nostru de a oferi experiențe AI conversaționale de vârf în industrie, asemănătoare oamenilor. Am introdus următoarele îmbunătățiri ale experienței vocale utilizând agenți AI:

• Latență redusă: Apelanții pot experimenta acum răspunsuri aproape instantanee pentru conversații netede și neîntrerupte

• Predicția inteligentă a turnurilor: Un model proprietar care poate prezice când utilizatorul a terminat de vorbit, eficientizând fluxul de interacțiune.

• Îmbunătățirea barge-in-ului: permite utilizatorilor să întrerupă sau să redirecționeze ag entul AI în mod natural, reflectând dialogul uman real.

• Previzualizare vocală în platformă: Oferă utilizatorilor o opțiune de a-și testa agenții AI prin opțiunea de previzualizare în platformă, permițând testarea rapidă și iterarea experienței vocale fără a fi nevoie de implementare. Consultați secțiunea Previzualizare conversație vocal ă pentru agenții AI autonomi din G hi dul de administrare Webex AI Agent Studio.

Pentru mai multe detalii, consultați secțiunea Componente ale motorului AI din articolul Înț elegerea motoarelor AI pentru agenții AI.

Îmbunătățiri RONA cu integrare wxC

24 iulie 2025

Îmbunătățirile RONA oferă raportare RONA transparentă și precisă. Veți obține informații precise cu clasificări specifice Re-route On No Answer (RONA) pentru apelurile fără răspuns și alte probleme de livrare a contactelor, cum ar fi erorile de sistem sau configurările greșite ale agenților. Aceasta înseamnă RONA redusă. În plus, agenții care nu pot accepta apeluri din cauza acțiunilor lor sau a problemelor de livrare a apelurilor vor fi setați automat la „Idle”, asigurând o distribuție eficientă a apelurilor și o experiență perfectă pentru clienți!

Pentru mai multe informații, consultați Înț elegerea stărilor agentului și Ghi dul utilizatorului analizorului.

Posibilitatea de a trimite cifre DTMF de la Flow Designer în IVR

21 iulie 2025

Centrul de contact Webex introduce o nouă activitate în Flow Designer numită activitatea Trimitere cifre. Această activitate este concepută special pentru situațiile în care Centrul de contact Webex primește un apel de la un IVR/serviciu extern. Activitatea Send Digits permite schimbul de tonuri DTMF cu sursa de apel, activând funcții precum autentificarea. Această nouă activitate completează îmbunătățirile DTMF introduse pentru activitatea Bridged Transfer care permite comunicarea DTMF în apeluri și transferuri. Pentru mai multe informații, consultați Trimiterea activității de cifre din Ghidul de proiectare a fluxului.

Ziua de început a săptămânii definită de utilizator pentru raportare îmbunătățită în Analyzer

17 iulie 2025

Suntem încântați să introducem o nouă capacitate care permite utilizatorilor să definească ziua de început a săptămânii pentru un raport personalizat în Analyzer. Această caracteristică va aduce beneficii utilizatorilor din anumite zone geografice, cum ar fi Israel, care nu respectă programele de lucru standard. Este conceput special pentru supraveghetorii care creează sau editează rapoarte personalizate ca parte a călătoriei lor de utilizator. Utilizatorii pot selecta acum oricare dintre cele șapte zile ale săptămânii ca zi de început pentru un anumit raport, iar această selecție se va reflecta în toți spectatorii raportului. Deoarece această capacitate se aplică intervalelor săptămânale, va funcționa eficient numai pentru durate care implică intervale săptămânale. Pentru mai multe informații, consultați Webex Contact Center Analyzer.

Webex WFO: Planuri

16 iulie 2025

Planurile sunt acum disponibile în Webex WFO. Acest instrument inteligent de programare bazat pe web este conceput pentru a eficientiza planificarea viitoare a forței de muncă. Acesta introduce grupuri dinamice de planificare, perioade configurabile și verificări de validare încorporate, toate menite să minimizeze erorile și să reducă efortul manual. Cu programarea într-un singur pas și optimizarea zilei libere, planificatorii beneficiază de rezultate mai rapide și mai consistente. Planificatorii păstrează controlul folosind instrumente de publicare, urmărirea modificărilor și interoperabilitatea perfectă cu clientul WFM, permițând crearea de programe mai inteligente, scalabile și gata viitoare.

Beneficii cheie

• Programare mai rapidă cu optimizarea automată a zilei libere
• Acuratețe îmbunătățită prin validări pre-programare
• Perioade structurate de planificare pentru cicluri de planificare consecvente
• Gruparea dinamică a agenților care se adaptează schimbărilor de personal
• Controlul și vizibilitatea publicării în timp real

Pentru mai multe informații, consultați https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Experiență îmbunătățită de consultanță pentru colaborare perfectă

14 iulie 2025

Înțelegem cât de important este să menținem o experiență lină și productivă în timpul apelurilor de consultanță, în special atunci când avem de-a face cu clienți de mare valoare sau scenarii sensibile. În situațiile în care un client renunță în mod neașteptat de la un apel - fie din cauza unor probleme de conexiune sau din alte motive - experiența actuală poate fi perturbatoare atât pentru agenți, cât și pentru părțile consultate. Introducem îmbunătățiri pentru a aborda această provocare și pentru a asigura continuitatea flux urilor de lucru.

Ce se schimbă?

Notificările Clear Drop - Agenții vor primi acum o notificare clară atunci când un client iese din conversație. În plus, panoul participanților va reflecta absența clientului, fă cându-l transparent pentru toate părțile.

Colaborare perfectă dintre agent și parte consultată - Agentul și partea consultată își pot continua discuția neîntrerupt, permițându-le să se alinieze la pașii următori pentru client.

Flexibilitatea la Reconectare - Agenții vor avea capacitatea de a:

• Așezați consultația în așteptare.
• Reluați apelul de consultare fără probleme, asigurându-vă că nu pierdeți contextul.

Pentru a înțelege mai bine acest lucru, consultați scenariile înainte și după aici.

Aceasta este experiența de consultare de astăzi, în care opțiunile de control al consultării sunt toate în panoul superior cu celelalte opțiuni de control al apelurilor:

Acesta este UX actualizat în care opțiunile de consultare sunt afișate în zona de consultare, astfel încât agentului să fie clar ce opțiuni aparțin acelui segment de apel:

Acesta este mesajul pe care un agent îl primește dacă clientul renunță în timp ce există o consultație activă:

Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea apelurilor în Agent Desktop.

Webex WFO: Sentiment avansat

9 iulie 2025

Webex WFO a lansat Advanced Sentiment, oferind informații mai profunde și mai concentrate asupra interacțiunilor cu clienții. Alimentată de AI generativ, această caracteristică îmbunătățește înțelegerea contextului complet al întregii conversații, aducând o claritate mai mare, potențial de coaching mai puternic și o monitorizare a calității mai eficientă. Ajută echipele de contact center să ia decizii mai rapide și mai inteligente.

Pentru o defalcare detaliată a capacităților complete, consultați Sentim entul avansat pe Webex WFO (Centrul de contact Webex).

Documentație îmbunătățită pentru rutare și coadă WXCC

2 iulie 2025

Documentația actualizată Webex Contact Center Routing and Queueing oferă explicații clare ale conceptelor de rutare și îndrumări detaliate pentru configurarea diferitelor caracteristici de rutare. Acesta acoperă toate constructele de rutare și algoritmii acceptați.

Fiecare secțiune este organizată pentru a ajuta clienții, partenerii, dezvoltatorii de flux și administratorii să găsească rapid și să aibă o înțelegere completă a cozii și rutării în wxCC, astfel încât cozile și rutarea să poată fi proiectate în cel mai potrivit mod pentru a configura eficient centrul de contact prin utilizarea capacităților potrivite.

Explorați documentația îmbunătățită pentru coadă și rutare wxCC aici: Înț elegeți rutarea și coada de așteptare în Centrul de contact Webex.

Cozi bazate pe agenți

2 iulie 2025

Centrul de contact Webex introduce cozi bazate pe agenți în care agenții pot fi atribuiți direct la cozi, indiferent de abilitățile sau echipa lor. În acest tip de coadă, abilitățile sau echipa de agenți nu sunt luate în considerare în timp ce oferiți un contact unui agent.

Cozile bazate pe agenți acceptă următorii algoritmi de rutare:

• Circular-O strategie de distribuire a contactelor care atribuie contactele primite (cum ar fi apeluri, chat-uri, e-mailuri sau interogări pe rețelele de socializare) unui grup de agenți disponibili într-o ordine round-robin. Fiecare contact este direcționat către următorul agent disponibil pe baza unei secvențe configurate. În această metodă, primul contact merge la primul agent, al doilea la cel de-al doilea agent și așa mai departe. Această metodă asigură distribuirea corectă și echilibrată a contactelor, împiedicând orice agent să fie supraîncărcat, oferind în același timp tuturor șanse egale de a gestiona întrebările primite.

• De sus în jos - o strategie de rutare a contactelor care distribuie liniar contactele primite (cum ar fi apeluri sau chat-uri, e-mailuri sau social) între un grup de agenți disponibili. Când sosește un nou contact, acesta este atribuit următorului agent disponibil din grup pe baza unei secvențe predeterminate. Această metodă atribuie apeluri agenților în ordine, pornind întotdeauna de la partea de sus a cozii.

• Cele mai lungi contacte disponibile sunt direcționate către agenții care au fost disponibili cel mai lung timp de la gestionarea ultimului contact din orice coadă la care sunt atribuite. Această metodă asigură o modalitate corectă de distribuire a contactelor către cel mai lung agent disponibil pe toate canalele media.

Pentru mai multe informații, consultați Înț elegerea rutării și a cozii în Centrul de contact Webex.

Migrarea configurației Unified Contact Center Express (CCX) la Centrul de contact Webex

Iulie 1, 2025

Această caracteristică permite clienților Unified Contact Center Express (CCX) să mute configurațiile CCX către chiriașul lor Webex Contact Center pe Control Hub. Pentru a face acest lucru manual, va trebui să descărcați un instrument de extracție a configurației, să îl executați pe implementarea CCX și apoi să importați datele extrase în Centrul de contact Webex utilizând operațiuni în bloc.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Mig Cisco Unified Contact Center Express rați la Centrul de contact Webex.

Webex WFO: Îmbunătățiri ale cozii de contact

26 iunie 2025

Webex WFO include acum îmbunătățiri puternice la coada de contact, facilitând crearea, gestionarea și urmărirea obiectivelor de contact între echipe și evaluatori.

Aceste actualizări facilitează gestionarea obiectivelor, direcționarea conversațiilor potrivite și îmbunătățirea experienței atât pentru Cesion ari, cât și pentru Cesionari. Evaluatorii își pot vedea acum mai multe cozi simultan, pot urmări progresul în timp real și pot finaliza evaluările mai ușor.

Beneficii cheie:

• Creați obiective de contact mai precise cu direcționarea flexibilă a echipei sau a agenților.
• Utilizați logica avansată pentru a afișa cele mai relevante conversații pentru evaluare.
• Vizualizați mai multe contacte aflate la coadă simultan pentru o mai bună planificare și prioritizare.
• Urmăriți progresul obiectivelor cu vizibilitate clară și indicatori de stare.
• Gestionați obiectivele mai ușor cu o experiență îmbunătățită a utilizatorului.

Aceste îmbunătățiri susțin fluxuri de lucru de evaluare mai inteligente, rezultate mai precise și o experiență mai bună pe întregul proces de calitate.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Introducerea anunțurilor Agent Whisper în Centrul de contact Webex

23 iunie 2025

Centrul de contact Webex a introdus suport pentru anunțul Agent Whisper. Șoapta permite unui agent să audă un mesaj scurt, preînregistrat înainte de a fi conectat cu un apelant. Un anunț de șoaptă ar putea include preferința limbii apelantului, alegerile pe care apelantul le-a făcut dintr-un meniu, starea clientului sau alt caz de utilizare. Anunțul de șoaptă este redat numai agentului; apelantul aude sunetul în timp ce anunțul este redat. Anunțul Whisper este adăugat la o interacțiune cu clientul folosind noua activitate „Set Whisper” din generator de flux.

Pentru mai multe informații, consultați Setarea anunțului de șoaptă.

Webex WFO: Oferte de bază WFM și QM

19 iunie 2025

Webex WFO și-a extins oficial portofoliul de optimizare a forței de muncă odată cu lansarea Basic WFM și Basic QM. Aceste opțiuni simplificate sunt concepute pentru a ajuta centrele de contact să înceapă puternic cu instrumente esențiale de programare și evaluare. Construite pentru echipe care se îndepărtează de foile de calcul sau configurările de înregistrare de bază, aceste pachete facilitează îmbunătățirea preciziei personalului, stimulează implicarea agenților și asigură o calitate constantă a serviciilor încă din prima zi.

Pentru o defalcare detaliată a capacităților complete, consultați Ofer tele de bază WFM și QM pe Webex WFO (Centrul de contact Webex).

Puteți plasa o comandă utilizând SKU-urile relevante (WFM de bază și QM de bază) și puteți furniza informații privind furnizarea serviciilor.

Pentru detalii despre comandă, consultați Ghidul de Cisco Webex Contact Center comandă și Ghidul de comandă al Centrului de contact Cisco Collaboration Flex Plan la https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Transcrieri în timp real pentru agenți

13 iunie 2025

Funcția de transcriere în timp real oferă agenților o transcriere live, actualizată continuu, a conversațiilor clienților direct în cadrulAgent Desktop. Acest lucru asigură că fiecare cuvânt rostit este capturat cu exactitate în timp real, reducând riscul de detalii ratate și neînțelegeri. Agenții pot urmări fără efort fără a fi nevoie de luarea manuală a notelor, permițându-le să rămână pe deplin implicați în conversație.

Ce înseamnă asta pentru tine?

• Comunicare îmbunătățită: Capturați detaliile clienților cu precizie, reducând neînțelegerile.
• Eficiență sporită: Minimizați luarea manuală a notelor și conversațiile repetitive.
• Experiență mai bună a clienților: Abordați preocupările rapid și clar.

Pentru mai multe informații, consultați Îm bunătățirea eficienței și a comunicării cu transcrieri în timp real.

Webex AI Agent Studio: Gestionarea accesului la transcriere

6 iunie 2025

Webex AI Agent Studio permite administratorilor integrali ai organizației să controleze accesul utilizatorilor la informații sensibile din cadrul organizației lor, cum ar fi transcrierile clienților din sesiuni și curații.

În conformitate cu principiile de securitate zero încredere ale Cisco, utilizatorilor li se atribuie acces cu cel mai mic privilegiu în mod implicit . Aceasta înseamnă că sunt necesare permisiuni explicite pentru a accesa date sensibile, cum ar fi transcrierile de pe platformă.

Utilizând profilul de întreprindere, administratorii pot gestiona permisiunile de „Decriptare acces” pentru ei înșiși, alți administratori și utilizatori, asigurându-se că riscul de acces neautorizat este redus la minimum.

Pentru mai multe informații, consultați Ghi dul de administrare Webex AI Agent Studio.

Distribuiți linkuri permanente pentru o colaborare îmbunătățită în Analyzer

30 mai 2025

Suntem încântați să anunțăm o nouă funcție care vine la Analyzer, care vă va îmbunătăți capacitatea de a împărtăși informații și de a eficientiza colaborarea în cadrul organizației. Odată cu introducerea legăturilor permanente, utilizatorii Analyzer vor putea partaja cu ușurință adrese URL către rapoarte și tablouri de bord, făcând luarea deciziilor bazate pe date mai accesibilă ca niciodată.

Pentru mai multe informații, consultați Par tajarea legăturilor permanente la rapoarte și tablouri de bord.

Abilitatea de a trece și prelua anteturi SIP cu sisteme externe folosind Flow Designer

30 mai 2025

Webex Contact Center introduce o capacitate care permite dezvoltatorilor de flux să treacă și să preia anteturi SIP personalizate cu sisteme externe utilizând Flow Designer. Dezvoltatorii pot configura acum cu ușurință fluxurile pentru a trimite anteturi SIP personalizate (X-Headers) cu activitățile Blind Transfer și Bridged Transfer. Această capacitate permite, de asemenea, recuperarea anteturilor actualizate atunci când apelul revine din activitatea Bridged Transfer, asigurând continuitatea datelor în fluxurile complexe de apeluri care implică sisteme terțe, cum ar fi în scenariile IVR Behind. Această caracteristică nu numai că îmbunătățește capacitățile de integrare ale Centrului de contact Webex, dar îmbunătățește și gestionarea apelurilor prin menținerea contextului apelurilor.

Utilizarea X-Headers personalizate este acceptată în prezent pentru organizațiile care utilizează Webex Calling un Gateway local ca opțiune de telefonie pentru Centrul de contact Webex.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Adăugare anteturi din activitățile Transfer orb și Transfer prin punte din ghidul Flow Designer.

Webex WFO: Reconcilierea automată a contactelor

28 mai 2025

Webex WFO oferă acum reconcilierea automată a contactelor pentru Centrul de contact Webex, care îmbunătățește integritatea datelor și eficiența operațională și asigură contabilizarea corectă a tuturor interacțiunilor.

Această caracteristică compară automat înregistrările de contact între Webex Contact Center și Webex WFO pentru a identifica înregistrările lipsă sau incomplete. Un proces zilnic scanează datele înregistrărilor de contacte din ultimele 25 de ore, detectează lacunele și inițiază recuperarea pentru a menține un istoric complet de interacțiune și acoperire de conformitate, eliminând necesitatea efortului manual.

Beneficii cheie:

• Se asigură că toate interacțiunile (voce și digital) sunt înregistrate și contabilizate.
• Sprijină conformitatea prin reducerea riscului de lipsă a înregistrărilor de contact.
• Reduce eforturile de recuperare manuală pentru echipele de asistență.
• Îmbunătățește încrederea în raportare și integritatea datelor istorice.
• Automatizează un flux de lucru anterior manual, predispus la escaladare.

Disponibilitate:

Această caracteristică este dezactivată în mod implicit și necesită activarea unei solicitări.

Pentru a activa caracteristica:

1. Trimiteți o solicitare prin intermediul managerului Cisco Customer Success Manager (CSM) sau al contactului de asistență.

2. După aprobare, funcția va fi activată.

Pentru mai multe informații, consultați Activarea reconcilierii automate a contactelor.

Permiteți rutarea către același agent după transferul la coadă

21 mai 2025

Noua configurație la nivel de chiriaș a Centrului de contact Webex permite direcționarea apelurilor către agentul original care le-a transferat, împiedicând contactele să se blocheze atunci când nu sunt disponibili alți agenți. Direcționarea apelurilor către agentul original îmbunătățește flexibilitatea operațională, reducând timpii de așteptare și optimizând utilizarea resurselor în centrele de contact cu personal limitat. Această îmbunătățire susține o mai bună satisfacție a clienților și operațiuni simplificate.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea cozilor.

Introducerea suportului pentru cod personalizat cu JavaScript inline și script Python pe Flow Designer

20 mai 2025

Webex Contact Center Flow Designer include acum o nouă activitate „Function”, care aduce posibilitatea de a adăuga cod personalizat inline folosind JavaScript sau script Python direct în modulul Flow Designer. Această adăugare puternică permite dezvoltatorilor de flux și administratorilor să utilizeze limbaje de programare populare pentru analizarea datelor, executarea scripturilor personalizate și efectuarea de solicitări HTTP în fluxurile lor de lucru. Această caracteristică extinde foarte mult cazurile de utilizare pentru manipularea și gestionarea datelor scripturilor JSON și Python, îmbunătățind semnificativ capacitățile de personalizare și automatizare ale Flow Designer. În plus, activitatea oferă mapări îmbunătățite de intrare și ieșire la variabilele de flux, permițând schimbul și analizarea fără probleme de date.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Creare și gestionare funcții din ghidul Flow Designer .

SFDC - Suport extins pentru caractere speciale în codurile inactive

12 mai 2025

Am actualizat Control Hub pentru a suporta coduri de inactivitate mai flexibile. Acum puteți utiliza oblice înainte (/) și paranteze () în plus față de cratime, sublinieri și puncte. Acest lucru vă permite să creați coduri inactive precum „Disponibil - Mesaj/Apeluri” pentru actualizări de stare mai clare.

Autentificare avansată de securitate pentru conectorii HTTPS pe Flow Designer

8 mai 2025

Webex Contact Center îmbunătățește platforma Flow Designer cu autentificare OAuth2 bazată pe certificate pentru conectori HTTPS personalizați, inclusiv un conector dedicat pentru Microsoft Dynamics 365. Acest lucru permite administratorilor și dezvoltatorilor să stabilească relații de încredere bidirecționale sigure între Centrul de contact Webex și API-urile terțe folosind conectori HTTPS în fluxuri. Utilizatorii pot utiliza acum noua opțiune Microsoft Dynamics de pe Control Hub, care include o configurație de certificat. Conectorii personalizați acceptă, de asemenea, această opțiune de securitate prin OAuth2 bazat pe certificate, abordând în mod eficient cerințele critice de securitate ale întreprinderii.

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea conectorului Microsoft Dynamics 365 pentru Centrul de contact Webex.

Pentru conectori personalizați, consultați Configurarea conectorului personalizat pentru Centrul de contact Webex.

Transferul punctelor de intrare și îmbunătățirea conferinței

Aprilie 21, 2025

Cisco introduce o îmbunătățire a caracteristicilor de transfer de apeluri și conferințe. În prezent, atunci când un agent transferă un apel către un punct de intrare, acesta trebuie să aștepte până când un alt agent este conectat la apel. Aceasta înseamnă că nu pot elibera apelul în timp ce acesta se află într-o stare IVR sau coadă.

Cu noua funcționalitate, această limitare va fi eliminată. Agenții pot elibera acum apel ul la IVR/coadă, eliminând necesitatea de a aștepta ca un alt agent să fie conectat. Această îmbunătățire simplifică procesul de gestionare a apelurilor și îmbunătățește eficiența.

În plus, această caracteristică îmbunătățește operațiunile de conferință și include suport pentru un flux care efectuează un transfer orb atunci când direcționează un apel către un alt punct de intrare.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea apelurilor în Agent Desktop.

Activitate variabilă de setare îmbunătățită pentru Flow Designer

Aprilie 18, 2025

Webex Contact Center introduce o activitate îmbunătățită de setare variabilă în Flow Designer, concepută pentru a permite dezvoltatorilor să seteze și să modifice variabilele mai eficient într-un singur pas pe pânză. Această îmbunătățire permite utilizatorilor să configureze până la 10 variabile sau expresii într-o singură operațiune setată, eficientizând dezvoltarea fluxului și reducând dezordinea pânzei. Prin consolidarea mai multor operațiuni variabile setate într-un singur pas, această caracteristică simplifică crearea fluxului de lucru, îmbunătățește gradul de utilizare și crește viteza de dezvoltare. Drept urmare, dezvoltatorii se vor bucura de o eficiență îmbunătățită, în timp ce administratorii beneficiază de o înțelegere mai ușoară a fluxului.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Setare activitate variabilă din Ghidul Flow Desginer.

Colaborare îmbunătățită în apelurile cu mai multe părți ale Centrului de contact Webex

17 aprilie 2025

Am introdus îmbunătățiri ale funcționalității apelurilor de conferință din centrul de contact. Aceste modificări permit discuții continue între mai multe părți, chiar și după ce clientul sau agentul s-a deconectat de la apel.

Comparație vizuală: Următoarea este o comparație vizuală care evidențiază transformarea de la interfața curentă la versiunea îmbunătățită.

Comportamentul actual:

Cu experiența actuală a desktopului:

• În timpul unui apel de conferință, interacțiunile sunt limitate la prezența clientului.

• Într-un apel de conferință, un agent poate adăuga un participant suplimentar. După inițierea conferinței, agentul are opțiunea de a transfera apelul către acest participant, permițându- i agentului să părăsească apelul în timp ce îl predă participantului rămas.

Comportament îmbunătățit:

• Capacitatea de apel prin conferință acceptă până la șase participanți suplimentari, îmbunătățind colaborarea pentru a răspunde mai bine nevoilor clienților.

• Veți putea consulta potențialii participanți înainte de a-i adăuga la un apel de conferință. Această îmbunătățire oferă clienților o mai mare flexibilitate în gestionarea interacțiunilor lor.

  • Exemplu de asistență pentru clienți: Atunci când un client contactează centrul de apel, este posibil ca agentul să fie necesar să includă doi experți pentru a vă ajuta. Agentul le poate adăuga unul câte unul, rezultând o conferință cu patru că i. Agentul are apoi opțiunea de a părăsi apelul, permițând experților să continue să asiste clientul. Alternativ, dacă clientul se deconectează, ag entul și experții pot continua cu o discuție post-apel.
  • Exemplu de consultație medicală: Când un pacient sună pentru a vorbi cu un medic și o asistentă medicală, agentul poate include până la șase participanți suplimentari pentru a ajuta. Dacă pacientul ple acă după consultarea inițială, echipa medicală își poate continua discuția pentru a finaliza analiza.

• Opțiunea cur entă de transfer într-o conferință tripartită va fi redenumită în Exit Conference. Făcând clic pe Ieșiți din confer ință, veți părăsi apelul, iar următorul participant va prelua automat controlul.

• Veți avea, de asemenea, opțiunea de a încheia conferința în întregime, permițându-vă să încheiați interacțiunea și să continuați cu sarcini de încheiere. Apăsând End, toți participanții vor fi deconectați. Deși capacitatea de a renunța la anumiți participanți individual nu este încă disponibilă, este planificată pentru o actualizare viitoare.

• Când un client părăsește apelul, participanții rămași vor intra într-o stare post-apel pentru a discuta și finaliza pașii următori. Odată ce conferința se încheie, agentul principal va intra în faza de încheiere. Pentru cei care urmăresc timpul mediu de manipulare ca măsură personalizată în Analyzer, este important să includeți timpul post-apel pentru a asigura acuratețea metricei. Această actualizare este deja reflectată în metrica implicită a Centrului de contact Webex.

Tabel comparativ:

Suport variabil dinamic pentru activitățile Queue to Agent și Advanced Queue Info

Aprilie 11, 2025

Proiectantul de flux al Centrului de contact Webex acceptă utilizarea variabilelor dinamice pentru activitățile Queue to Agent și Advanced Queue Info. Acest lucru permite dezvoltatorilor de flux să injecteze dinamic numele de coadă, numele abilităților cu valoarea abilităților pentru o utilizare mai programatică a fluxurilor. Avantajul principal al acestei caracteristici este că dezvoltatorii pot crea fluxuri cu aceste activități și pot modifica dinamic acești parametri în timpul rulării cu ajutorul suportului variabil. Pentru mai multe informații, consultați Setări abilități.

Abilitatea de a gestiona solicitările audio utilizând Webex Contact Center Flow Designer

Aprilie 10, 2025

Webex Contact Center introduce îmbunătățiri la Activitatea HTTP pe Flow Designer, care permite administratorilor să înregistreze și să gestioneze solicitările audio pe platformă printr-o interfață de telefonie, utilizând fluxurile Webex Contact Center. Această caracteristică include un șablon de flux gata de utilizare, care permite administratorilor să revizuiască, să înregistreze, să înlocuiască și să gestioneze solicitările existente prin apelarea fluxului utilizând IVR. Acest lucru permite integr area perfectă cu API-urile publice Webex Contact Center Audio Prompt existente pe port alul dezvoltatorilor, permițând administratorilor să utilizeze o gamă largă de caracteristici și funcționalități în cadrul IVR atunci când le gestionează. Un beneficiu cheie este că acest lucru permite administratorilor să gestioneze și să înregistreze de la distanță solicitările atunci când nu există acces la o interfață desktop sau web, extinzând opțiunile disponibile pentru gestionarea solicitărilor audio pe platformă.

Această îmbunătățire a caracteristicilor include suport pentru tipul de conținut GraphQL pe activitatea HTTP, permițând interacțiuni mai versatile cu API-urile care acceptă GraphQL, cum ar fi API-ul de căutare Webex Contact Center.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Activitate solicitare HTTP din Ghidul Flow Designer.

Webex WFO: Periodizarea orelor de lucru ale agentului

1 aprilie 2025

Periodizarea este acum disponibilă în Webex WFO, permițând centrelor de contact să echilibreze orele de lucru ale unui agent pe perioade extinse, cum ar fi un trimestru sau un an, pentru a se alinia la obiectivele contractuale.

Beneficiile periodizării:

• Îmbunătățește flexibilitatea orei de lucru
• Previne costurile orelor suplimentare ale agenților
• Gestionează subutilizarea agenților
• Controlează încălcările reglementărilor
• Optimizează personalul în funcție de modelul cererii în funcție de timp
• Se asigură că numărul necesar de agenți cu abilitățile necesare este programat atât pentru orele de vârf, cât și în afara orelor de vârf
• Îmbunătățește nivelul serviciilor, reducând în același timp costurile
• Îmbunătățește alocarea resurselor și scalabilitatea pentru planificarea pe termen lung a forței de muncă

Pentru mai multe informații, consultați Periodizarea.

Agentul Webex AI este disponibil în general!

31 martie 2025

Suntem încântați să anunțăm disponibilitatea generală a Webex AI Agent, o platformă pentru crearea, implementarea și gestionarea agenților AI. Acești agenți pot fi ușor integrați în fluxurile de lucru ale centrului dvs. de contact pentru a acționa ca o soluție de autoservire la ușa din față pentru clienți. Caracteristicile cheie includ:

• Moduri scriptate și autonome: Agenții scriptați folosesc algoritmi convenționali de învățare automată pentru înțelegerea limbajului natural (NLU) pentru a capta intențiile utilizatorului și a răspunde în consecință, în timp ce agenții autonomi folosesc modele de limbi mari (LLM) pentru a conduce dialogul și a gestiona starea.

• Suport pentru canale digitale și vocale: Lansați agenți scriptați fără efort pe canalele vocale și digitale și agenți autonomi pe canalele digitale.

• Predarea agentului uman: escaladați conversațiile către agenții umani ca parte a fluxurilor de lucru, utilizând integrarea integrată a asistentului AI pentru rezumate de predare.

• Asistență multilingvă: configurați agenții pentru a suporta mai multe limbi (consultați documentația Lista limbilor acceptate).

  Asistența în limba non-engleză este în prezent în versiune beta. Aceste limbi vor fi disponibile în general odată ce sunt colectate suficiente date de utilizare și feedback.

• Raportare încorporată: Accesați o gamă largă de analize și raportări gata făcute în cadrul studioului de agenți AI.

• Capacități de integrare: Conectați-vă perfect cu sistemele de afaceri și fluxurile de lucru existente de automatizare prinWebex Connect.

Pentru mai multe informații despre această ofertă, consultați Microsite-ul nostru Webex AI Agent și ghidul de administrare Webex AI Agent Studio.

Informații îmbunătățite privind interacțiunea cu clienții cu energia vorbirii Webex WFO

25 martie 2025

Webex WFO oferă acum Speech Energy, care îmbunătățește vizibilitatea în interacțiunile cu clienții prin detectarea evenimentelor de tăcere și discuții. Această caracteristică oferă informații esențiale despre conversațiile cu clienții, ajutând echipele să identifice rapid domeniile de îmbunătățire.

Beneficii:

• Detectarea evenimentelor de tăcere și discuții evidențiază blocajele conversației și vorbirea suprapusă, identificând zonele pentru instruirea agenților.
• Analiza acestor evenimente ajută la descoperirea frustrărilor clienților și la optimizarea proceselor.
• Tăcerea poate indica incertitudine, în timp ce discuțiile sugerează o ascultare slabă, ajutând la rafinarea interacțiunilor agenților.

Pentru mai multe informații, consultați Detectarea evenimentelor de tăcere și Talkover.

Transfer îmbunătățit al podului

20 martie 2025

Activitatea Bridge Transfer este acum îmbunătățită pentru a elimina coada contactului atunci când trimiteți un contact către un răspuns vocal interactiv (IVR) terță parte sau distribuție automată a apelurilor (ACD). Dacă contactul nu este gestionat în sistemul terț, acesta poate fi readus la coada inițială.

Pentru mai multe informații, consultați Transfer prin punte.

Eliminarea numărului de limitări de scalare a agenților pentru Centrul de contact Webex

12 martie 2025

Centrul de contact Webex a eliminat acum restricțiile privind limitele agenților clienți, făcându-l complet scalabil pentru a sprijini orice număr de agenți. Această îmbunătățire asigură că centrul dvs. de contact poate crește perfect cu afacerea dvs., oferind flexibilitate și capacitate de neegalat. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Limite de sistem din Ghi dul de configurare și administrare.

Campanie bazată pe IVR

11 martie 2025

Ca parte a funcționalității de informare proactivă, campaniile bazate pe IVR permit administratorilor să con figureze modul de stimulare progresivă și predictivă pentru a selecta contactele utilizând campania bazată pe IVR. Cunoscută și sub denumirea de „Campanie fără agent”, această caracteristică permite clienților să înregistreze mesaje și să trimită mesajele înregistrate clienților ca parte a apelurilor de campanie. Funcționalitatea suplimentară include coada contactului la un agent sau trimiterea unei notificări digitale pe baza selecției contactului. Pentru această caracteristică este creat un nou raport numit Raport de campanie bazat pe IVR.

Pentru mai multe informații, consultați Apeluri de campanie bazate pe IVR în articolul Configurarea modurilor de campanie de ieșire vocală în Centrul de contact Webex.

Salutul personal al agentului

6 martie 2025

Cisco introduce o nouă capacitate Agent Personal Greeting pentru Centrul de Contact Webex. Această caracteristică permite ca salutul înregistrat personal al unui agent să fie redat automat atunci când este conectat la un apel al clientului.

Flow Designer este îmbunătățit cu o nouă activitate care permite includerea felicitărilor personale în fluxurile de intrare. Această activitate permite designerului să selecteze dinamic salutul agentului pe baza variabilelor transmise activității de anunț.

Salutările agenților sunt încărcate de administratori sau supraveghetori printr-o nouă capacitate Control Hub. În plus, Cisco lucrează la o capacitate care permite înregistrarea felicitărilor printr-o interfață de telefonie.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea fișierelor audio și Setarea anunțurilor.

Mai bine împreună cu Webex: experiență îmbunătățită de gestionare a apelurilor în Agent Desktop

4 martie 2025

Această caracteristică consolidează Webex Calling Notificare și Desktop Popover înAgent Desktop, eliminând suprapunerea informațiilor. Agenții pot răspunde acum la apeluri direct de pe desktop fără a avea nicio suprapunere cu fereastra de apel a aplicației Webex. Această caracteristică este disponibilă numai cu aplicația Webex 44.12 sau o versiune ulterioară. Pentru ca agenții să utilizeze această caracteristică, asigurați-vă că ați activat Webex Calling în Control Hub. Pentru informații despre modul în care funcționează această caracteristică pentru agenți, consultați Optimizarea notificărilor de apeluri Webex Contact Center Desktop cu aplicația Webex ca client și Configurarea și gestionarea notificărilor.

Webex WFO: Introducerea sesiunilor pentru planificarea simplificată și gestionarea îmbunătățită a agenților

3 martie 2025

Sesiunile sunt acum live, eficientizând programarea și gestionarea activităților agenților dincolo de planificarea tradițională a schimburilor. Permite managerilor să aloce eficient timp pentru instruire și alte sarcini neprogramate într-un grup de agenți.

Cu funcții precum activități automatizate, distribuite uniform și programare drag-and-drop, sesiunile reduc efortul administrativ și sporesc flexibilitatea.

Beneficii:

• Oferă o vizibilitate clară asupra alocării agenților și a performanței pentru luarea deciziilor bazate pe date.
• Îmbunătățește eficiența operațională.
• Sprijină dezvoltarea și implicarea agenților.
• Ajută echipele de contact center să rămână organizate și echilibrate.
• Menține echipele concentrate pe îmbunătățirea continuă.
• Se aliniază obiectivelor de afaceri mai largi.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea sesiunilor.

Reîncercare îmbunătățită a apelării înapoi

27 februarie 2025

Funcția de reîncercare a apelurilor din Centrul de contact Webex este îmbunătățită pentru a surprinde motivul real al eșecului apelului înapoi, permițând dezvoltatorilor de flux să configureze reîncercările apelurilor înapoi. Odată cu includerea unei noi activități în Flow Designer numită CallProgressAnalysis, puteți seta parametrii CPA pentru a efectua o detectare a mesageriei vocale sau a robotului telefonic (AMD) pentru un apel înapoi. Pentru mai multe informații, consultați Analiza progresului apelurilor.

Suport pentru canale digitale Webex WFO (e-mail)

Februarie 25, 2025

Managementul calității Webex WFO oferă acum capabilități omnichannel îmbunătățite, care permit organizațiilor să ofere o experiență perfectă, de înaltă calitate, atât în interacțiunile digitale, cât și în cele vocale.

Acum puteți adăuga canale digitale în Managementul aplicațiilor, inclusiv chat, SMS și e-mail.

Noile funcții de asistență digitală pentru e-mail includ căutarea îmbunătățită, gestionarea fluxului de lucru, actualizări ale playerului media, setări de păstrare personalizabile și multe altele.

Managementul calității Webex WFO permite echipelor să efectueze recenzii mai rapide și mai detaliate și să eficientizeze fluxurile de lucru, ceea ce le ajută să înțeleagă și să răspundă nevoilor clienților pe mai multe canale.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Contactați Administrația obiectivelor
• Administrarea fluxului de lucru
• Activați canalele digitale

Integrare îmbunătățită Zendesk

Februarie 19, 2025

Productivitatea agenților și asistența pentru clienți sunt acum mai simplificate și îmbunătățite cu noi îmbunătățiri interesante ale conectorului nostru Zendesk! Agenții pot crea acum bilete Zendesk și bilete pentru clienți noi direct de laAgent Desktop. De asemenea, pot popula automat câmpurile de bilete și le pot conecta la diverse contacte. Pentru mai multe informații, consultați Integrarea Centrului de contact Webex cu Zendesk.

Webex WFO: Instrument de interacțiune în vrac - ștergere și actualizări

Februarie 19, 2025

Webex WFO a introdus o funcție de ștergere în bloc a contactelor cu autoservire, permițând utilizatorilor să elimine eficient mai multe contacte simultan, fără a fi nevoie de ștergeri manuale, unul câte unul.

Beneficii:

• Șterge fără efort interacțiunile înregistrate din greșeală sau cele care conțin date sensibile neredicate.
• Minimizează nevoia de intervenție a echipei de dezvoltare, conservând resursele inginerești.
• Oferă utilizatorilor un control mai mare asupra gestionării datelor, reducând astfel volumul cazurilor de asistență.

Pentru mai multe informații, consultați Operațiuni de contact în bloc.

Sondaje digitale pentru feedback-ul post-interacțiune și raportul sondajului de bază în Analyzer

Februarie 17, 2025

Simplificați colectarea feedback-ului cu sondajele digitale în Centrul de contact Webex! Acum, puteți proiecta și implementa cu ușurință sondaje post-interacțiune pentru a colecta informații semnificative despre clienți . Cu un constructor intuitiv de sondaje, puteți:

• Creați sondaje multilingve în doar câteva clicuri, făcându-le accesibile unui public global.

• Adăugați diverse tipuri de întrebări, inclusiv text scurt/lung, opțiuni cu un singur răspuns/multiplu și valori cheie precum N PS, CSAT și CES.

• Folosiți stiluri de evaluare captivante precum Smiley, Star și Scale pentru a capta sentimentul clienților.

Personalizați fiecare sondaj cu logo-ul mărcii, culorile și multe altele. Odată configurate, sondajele sunt livrate automat clienților după interacțiuni, permițând colectarea perfectă a feedback-ului.

Pentru a simplifica analiza, Raportul sondajului de bază din Analyzer vă oferă informații detaliate despre răspunsurile la sondaje, performanța agenților și interacțiunile cu clienții.

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea sondajelor pentru canalele digitale.

Faceți clic aici pentru sondajele vidcast pentru digitale pentru feedback post-interacțiune.

Faceți clic aici pentru raportul sondajului vidcast pentru linia de bază.

Cisco AI Assistantpentru Contact Center

11 februarie 2025

Pregătește-te să transformi operațiunile centrului de contact și să încânți clienții cu Cisco AI Assistant Contact Center!

AI Assistantrevoluționează serviciul pentru clienți prin îmbunătățirea eficienței și creșterea satisfacției clienților!

Iată ce AI Assistant oferă:

• Rezumate de apeluri generate de AI la diferite puncte de contact pe parcursul interacțiunii agent-client.
• Agent Wellbeing bazat pe AI pentru a sprijini bunăstarea agentului, pentru a îmbunătăți productivitatea și satisfacția clienților.
• Auto CSAT prezice satisfacția clienților după fiecare interacțiune, oferind informații care ajută centrele de contact să ia decizii mai inteligente, să îmbunătățească performanța agenților și să sporească satisfacția clienților.
• Analiza subiectului pentru a identifica principalele motive pentru care clienții dvs. apelează centrul de contact.

Pentru a începe cu AI Assistant caracteristicile, consultați Centrul Cisco AI Assistant de contact Webex.

Pentru informații despre activarea AI Assistant caracteristicilor, consultați Acti varea Cisco AI Assistant pentru Centrul de contact.

Îmbunătățiri ale caracteristicilor conectorului Salesforce Versiunea 1.7.0

5 februarie 2025

Salesforce Connector versiunea 1.7.0 introduce următoarele caracteristici noi și îmbunătățiri:

• Atribuirea cazului: Agenții pot atribui acum un contact sau un cont unui caz în timpul unui apel activ atunci când se găsește o singură potrivire.
• Manipulare îmbunătățită a screenpop: comportament îmbunătățit al screenpop-ului pentru consultare și apeluri de conferință:
  • Nu apare niciun ecran pop-up la apelurile de consultare primite sau după părăsirea unei conferințe.
  • Afișarea ecranului apare numai pentru apelurile transferate provenite dintr-un apel de conferință și numai dacă nu a apărut deja un ecran pop-up.
• Sanitizare LogRocket: Sanitizarea îmbunătățită a jurnalelor trimise către LogRocket asigură că numai informațiile de identificare personală (PII) sunt mascate, maximizând informațiile disponibile agenților de asistență.

Îmbunătățirea manipulării numerelor de telefon internaționale

Februarie 4, 2025

Sistemul actual al Freshdesk pentru formatarea și interpretarea numerelor de telefon primite (în special Identificarea automată a numerelor sau ANI) este conceput în primul rând pentru numerele de telefon din SUA. Suntem încântați să anunțăm că această îmbunătățire asigură formatarea și procesarea precisă a apelurilor de la clienți din afara SUA, ceea ce duce la o experiență de asistență mai lină și mai eficientă.

Suport pentru canale digitale Webex WFO (Chat, SMS)

Februarie 1, 2025

Pe măsură ce interacțiunile cu clienții se mută din ce în ce mai mult către platformele digitale, Webex WFO Quality Management a introdus îmbunătățiri pentru a sprijini implicarea omnichannel. Aceste actualizări asigură o vizualizare cuprinzătoare a interacțiunilor și o experiență perfectă pe diferite canale.

Puncte importante

• Fluxurile de lucru standard pentru sfârșitul apelului și gestionarea zilnică a calității se extind acum la interacțiunile digitale, cum ar fi chat-ul, SMS-urile și textul vechi.
• O acțiune „Păstrați” este disponibilă pentru contactele text, cu perioade de păstrare configurabile pentru contactele digitale și non-apel.

Contactați Administrația obiectivelor

• Tipul de contact: include Chat și SMS în plus față de Apel și Text.
• Clasificatori de obiective de contact: Când Text, Chat sau SMS este selectat ca tip de contact, o opțiune Aleatorie este disponibilă ca clasificator, cum ar fi Chat aleatoriu.

Ușor de activat

Managementul aplicațiilor simplifică activarea canalelor digitale, ceea ce reduce timpul de implementare și complexitatea și permite optimizarea ușoară a canalelor.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Contactați Administrația obiectivelor
• Administrarea fluxului de lucru
• Activați canalele digitale
• Îmbunătățiri ale managementului calității pe mai multe canale

Gestionarea fluxului programatic cu API-uri de listă și publicare noi

30 ianuarie 2025

Webex Contact Center introduce noi API-uri Flow List și Flow Publish, disponibile pe Portalul dezvoltatorilor, pentru gestionarea fluxului programatic. Aceste API-uri completează API-urile de import și export existente pentru fluxuri și subfluxuri, permițând automatizarea completă a gestionării fluxurilor atât pentru organiz ațiile noi, cât și pentru organizațiile care migrează. Această actualizare permite dezvoltatorilor și partenerilor să listeze, să exporte, să importe și să publice fluxuri și subfluxuri programate între organizații, eliminând pașii manuali și sporind astfel eficiența în gestionarea unui număr mare de fluxuri și subfluxuri. Acest progres facilitează, de asemenea, crearea de scripturi avansate de implementare și migrare, facilitând transferul în bloc și publicarea flux urilor între organizații. Pentru mai multe informații, consultați API-urile Flow pe portalul dezvoltatorilor.

Asistență SMS și e-mail de ieșire inițiată de agent

Ianuarie 29, 2025

Suntem încântați să anunțăm că supraveghetorii cu permisiunea de rol de agent pot iniția acum o activitate SMS sau e-mail de ieșire din Centrul de contact Webex. Agent Desktop Aceștia pot iniția o activitate de ieșire indiferent de starea lor curentă, fie că este vorba de un apel vocal, de o interacțiune digitală sau de inactivitate fără sarcini atribuite. Această nouă caracteristică permite supraveghetorilor să trimită actualizări clienților sau partenerilor externi în afara interacțiunilor obișnuite la cerere și va fi disponibilă tuturor supraveghetorilor cu acces la canalele digitale alimentate deWebex Connect. Cu toate acestea, capacitatea de a porni aceste activități de ieșire va depinde de pragurile configurate în politica de profil multimedia mapată supraveghetorului.

SMS cu autoservire (10DLC) și numere WhatsApp

Ianuarie 29, 2025

Clienții din Statele Unite pot solicita acum numere de telefon, inclusiv 10DLC, direct prin Webex Connect funcția de autoservire. Dacă vă aflați în afara Statelor Unite, va trebui totuși să contactați asistența pentru solicitările dvs. de număr de telefon. Cu toate acestea, clienții americani care au creat mărci folosind aplicații terțe vor trebui să treacă prin asistență pentru a obține numerele. Pentru mai multe informații, consultați articolul despre SMS-urile cu autoservire (10DLC) și numerele WhatsApp.

Bannere de conectivitate la rețea widget pentru clienți finali Livechat

Ianuarie 29, 2025

Clienții finali care utilizează funcționalitatea live chat vor primi acum un banner proeminent de conectivitate la rețea pentru a-i ține informați ori de câte ori există o întrerupere a conexiunii la rețea. Acest banner va alerta utilizatorii în timp real dacă rețeaua scade, asigurându-se că știu despre eventu alele întreruperi ale experienței lor de chat. În plus, odată ce conexiunea la rețea este restabilită, utilizatorii vor primi o notificare care confirmă că conexiunea a fost stabilită. Această îmbunătățire își propune să îmbunătățească gradul de conștientizare a utilizatorilor și să ofere o experiență de comunicare mai lină în timpul sesiunilor de chat live.

Webex WFO Transfer de date de utilizator în vrac

Ianuarie 28, 2025

Webex WFO Transferul în vrac al datelor utilizatorului oferă o soluție mai eficientă și mai ușor de utilizat pentru a transfera date de la un utilizator la altul atunci când un angajat are mai mult de un cont de utilizator. Această caracteristică vă permite, de asemenea, să transferați date pentru până la 2.000 de utilizatori simultan.

Pentru mai multe informații despre transferul de date în bloc, consultați subiectele Despre transferul de date de utilizator pentru QM și Analytics și Transferul datelor de utilizator pentru QM și Analytics la:

• Transferați datele utilizatorului
• Despre Transferul datelor utilizatorului

Introducerea consimțământului cookie-urilor pentru widgetul Livechat

Ianuarie 27, 2025

Suntem încântați să anunțăm că companiile se pot asigura că respectă opțiunile de confidențialitate ale clienților lor, permițându-le să consimtă în mod explicit cookie-urile stocate de serviciul nostru Livechat înainte de a începe o sesiune de chat. În plus, oferim acum o opțiune de a conecta adresa URL de confidențialitate a unei companii la widget, astfel încât clienții să poată înțelege modul în care datele lor sunt urmărite și utilizate de companie. Această configurație opțională nu va afecta widget-urile existente, ceea ce înseamnă că cookie-urile se vor încărca în continuare la vizitele paginii. Când această caracteristică este activată, clienții finali trebuie să accepte cookie-uri înainte de a iniția sesiunile de chat.

Păstrați adresele de e-mail în câmpul Către

Ianuarie 27, 2025

Agenții pot adăuga acum mai multe adrese de e-mail în câmp ul Către atunci când răspund tuturor într-o conversație. În plus, agenții pot elimina orice adresă de e-mail din listă, cu excepția celei principale.

Îmbunătățire progresivă 1:1 Popover

15 ianuarie 2025

Această caracteristică permite unei organizații să transmită datele clienților pe Desktop atunci când rata de apelare este setată la 1.0 și modul este doar progresiv. Acest lucru permite agentului rezervat să vadă în fluxul configurat variabilele care arată datele clienților care sunt apelate în numele lor, astfel încât să poată avea timp suplimentar pentru a se pregăti pentru apel înainte de conectare.

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea modurilor de campanie de ieșire vocală în Centrul de contact Webex.

Îmbunătățirea experienței de creare a cazurilor SFDC: deschiderea cazurilor în file noi

Ianuarie 7, 2025

Crearea automată a cazului în Salesforce deschide acum toate cazurile noi într-o filă separată, indiferent de starea contactului (cunoscut sau necunoscut). Anterior, cazurile pentru contactele cunoscute s-au deschis în modul de editare în fila curentă și s-au închis la salvare sau închidere.

Variabilele globale sunt acum disponibile în Control Hub

Data: 16 decembrie 2024

Centrul de contact Webex și-a simplificat configurațiile administrative prin integrarea variabilelor globale în Control Hub. Acum puteți accesa și gestiona în mod convenabil setările variabilelor globale prin fila Flow din Control Hub. Pentru detalii suplimentare, consultați articolul Gestion area variabilelor globale.

Redare îmbunătățită a înregistrărilor

Data: 12 decembrie 2024

În prezent, supraveghetorii se confruntă cu provocări cu înregistrări fragmentate ale sesiunilor, ceea ce face dificilă identificarea momentelor-cheie pentru revizuirea eficienței. Experiența noastră de redare îmbunătățită abordează această problemă oferind un aspect intuitiv cu detalii îmbunătățite de interacțiune. Noul player permite supraveghetorilor să navigheze fără efort prin diferite segmente ale apelului, inclusiv capitole care rezumă momente importante și metadate bogate pentru interacțiunile vocale. Acest lucru asigură că supraveghetorii se pot concentra pe cele mai importante părți ale conversației.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Supravegherea agenților și echipelor.

Deconectați agenții în Detalii despre performanța echipei

Data: 12 decembrie 2024

Cu această caracteristică, puteți deconecta agenții din widgetul detalii despre performanța echipei din Supervisor Desktop. Acest lucru se poate aplica agenților care au plecat pentru ziua respectivă în timp ce se află într-o stare de încheiere, sunt încă marcați ca disponibili (determinând direcționarea apelurilor către aceștia) sau care au acceptat o interacțiune asincronă, cum ar fi un e-mail. Dacă agenții sunt implicați în prezent într-o interacțiune, va trebui să așteptați până când o finalizează înainte de a le deconecta.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Supravegherea agenților și echipelor.

Consultați, faceți conferințe sau transferați apeluri vocale către experți din organizația dvs. Webex cu căutarea prezenței

Data: 11 decembrie 2024

Împuterniciți-vă agenții cu expertiza potrivită. Căutarea prezenței va facilita găsirea și conectarea agenților dvs. cu experți din cadrul organizației dvs. Webex. Cu o simplă căutare după nume și disponibilitate în timp real, aceștia vor putea găsi experții perfecți pentru a ajuta clienții, asigurând o experiență de înaltă calitate a clienților.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea „Gestionați aplicația Webex” din Setări desktop pentru Centrul de contact Webex și secțiunea „Creați un profil desktop” din Gestionarea profilurilor desktop.

Pentru informații despre modul în care funcționează această caracteristică pentru agenți, consultați secțiunile „Inițierea unei consultări” și „Transferarea unui apel” din Gestionarea apelurilor în. Agent Desktop

Efectuați apeluri vocale externe către experți din organizația dvs. Webex cu căutarea prezenței

Data: 11 decembrie 2024

Împuterniciți-vă agenții cu expertiza potrivită. Cu căutarea prezenței, agenții dvs. vor putea efectua cu ușurință apeluri exterioare către experți din organizația dvs. Webex. Aceștia pot căuta în directoarele lor Webex și pot vizualiza disponibilitatea în timp real pentru a găsi persoana perfectă care să îi ajute. Este o modalitate ușoară de a obține ajutorul de care au nevoie în cadrul organizației dvs.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea „Gestionați aplicația Webex” din Setări desktop pentru Centrul de contact Webex și secțiunea „Creați un profil desktop” din Gestionarea profilurilor desktop.

Pentru informații despre modul în care funcționează această caracteristică pentru agenți, consultați secțiunea „Efectuarea unui apel extern” din Efectuarea unui apel extern.

Efectuați apeluri vocale externe către experți din cadrul organizației dvs. Microsoft Teams cu căutarea prezenței

Împuterniciți-vă agenții cu expertiza potrivită. Cu căutarea prezenței, agenții dvs. vor putea efectua cu ușurință apeluri exterioare către experți din organizația dvs. Microsoft Teams. Aceștia pot căuta în directoarele Microsoft Teams și pot vizualiza disponibilitatea în timp real pentru a găsi persoana perfectă care să îi ajute. Este o modalitate ușoară de a obține ajutorul de care au nevoie în cadrul organizației dvs.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea „Creați un profil desktop” din Gestionarea profilurilor desktop și căutați comutatorul „Afișați setările utilizatorului” în secțiunea „Sincronizați stările Microsoft Teams cu codurile inactive ale Centrului de contact Webex” din Integrarea Centrului de contact Webex cu Microsoft Teams.

Pentru informații despre modul în care funcționează această caracteristică pentru agenți, consultați secțiunea „Efectuarea unui apel extern” din Efectuarea unui apel extern.

Analiză de flux pentru Webex Contact Center Flow Designer

Data: 4 decembrie 2024

Flow Analytics oferă o reprezentare vizuală a traversărilor de contact prin activități și căi de flux. Oferă puncte de vedere actuale și istorice pentru o analiză aprofundată. Cu vizualizări ale căilor de flux, statistici rezumative și informații despre căile de eroare, Flow Analytics va ajuta administratorii și dezvoltatorii de flux să identifice și să rezolve problemele potențiale care pot afecta experiența clienților. Utilizatorii vor putea, de asemenea, să detalieze interacțiunile individuale pe activitate pentru informații mai bune. Această caracteristică este concepută pentru a ajuta la optimizarea fluxurilor, la îmbunătățirea ratelor de izolare și la îmbunătățirea experienței generale a clienților în centrul de contact.

Analiza fluxului

Pentru mai multe informații, consultați analiza fluxului.

Capacităţi de mascare a datelor personale pentru îmbunătăţirea securităţii şi confidenţialităţii în comunicaţiile cu clienţii

Data: 02 decembrie 2024

Cisco introduce capabilități robuste de mascare a informațiilor personale identificabile (PII) în configurațiile dvs. de securitate. Măsurile de confidențialitate îmbunătățite asigură acum că informațiile personale ale clienților rămân confidențiale în timpul fiecărei interacțiuni a agenților pe canalele vocale și digitale, consolidându-vă angajamentul față de securitate și încredere. Pentru a afla cum să configur ați securitatea la Control Hub, consultați articolul Configurare securitate pentru Centrul de contact Webex.

Pentru informații detaliate despre modul în care funcționează această mascare pentru agenți, consultați articolele relevante din secțiunile Gestionarea apelurilor primite și Gestionarea conversațiilor pe canale digitale din Centrul de asistență Contact Center.

Variabile globale sigure

Data: 29 noiembrie 2024

Protecția datelor clienților și confidențialitatea sunt componente esențiale pentru orice afacere, deoarece ajută la protejarea informațiilor sensibile și confidențiale împotriva accesului, dezvăluirii și modificării neautorizate. Securitatea rămâne cea mai importantă prioritate pentru produsele Cisco și, prin urmare, această caracteristică introduce un control mai strict în gestionarea datelor sensibile PII, PCI și PHI în cadrul soluției.

Pentru a asigura confidențialitatea continuă a datelor dvs. sensibile, trebuie să creați variabile de campanie ca variabile globale. Pentru a afla mai multe, consultați Variabile globale securizate.

Această caracteristică include un nou comutator Marchează informații sensibile în cadrul variabilelor globale, care va restricționa variabilele globale care vor fi puse la dispoziție în orice jurnale, rapoarte Analyzer și jurnale desktop. Aceste variabile vor fi decriptate numai la vizualizarea agentului. Agent Desktop Această caracteristică oferă administratorilor controlul pentru a gestiona datele sensibile pentru interacțiunile vocale.

Faceți clic aici pentru Vidcast.

Invocarea API-urilor Webex Contact Center din Flow Designer

Data: No iembrie 27, 2024

API-urile publice ale Centrului de contact Webex disponibile ca parte a portalului pentru dezvoltatori pot fi invocate din Flow Designer. Această caracteristică vă permite să orchestrați cazuri de utilizare care pot crește eficiența operațională și vă permite să vă utilizați creativitatea pentru a rezolva probleme unice de afaceri.

Pentru mai multe informații, consultați Crearea conectorului HTTP Webex Contact Center.

Introducerea gestionării activelor chat-ului Web pe Control Hub

Data: No iembrie 22, 2024

Această caracteristică permite administratorilor să-și gestioneze fără probleme activele de chat web. De la crearea de widget-uri de chat personalizate adaptate identității mărcii dvs. până la gestionarea eficientă a listelor de blocare IP, Control Hub asigură un control și o personalizare de neegalat pentru strategiile dvs. de implicare online.

Suport pentru cutii poștale partajate pentru trimiterea de e-mailuri utilizând SMTP

Data: 20 noiembrie 2024

Suntem încântați să anunțăm că acum puteți configura cutiile poștale partajate pentru a trimite și primi e-mailuri. Deoarece cutiile poştale partajate nu au acreditările pentru autentificare, majoritatea furnizorilor de servicii de poştă electronică vă permit să le configuraţi utilizând autorizarea printr-un cont de serviciu. Acum puteţi utiliza aceste conturi de servicii pentru a vă autentifica cutia poştală Webex Connect în timp ce configuraţi materialul de poştă electronică.

Rapoarte bazate pe coadă

Data: 18 noiembrie 2024

Rapoartele bazate pe coadă (QBR) introduc trei noi rapoarte de stoc în Analyzer. Aceste rapoarte oferă informații și valori cuprinzătoare la nivelul cozii de așteptare, acoperind fluxurile de apeluri și interacțiunile pe măsură ce sunt prezentate, gestionate, transferate și consultate între cozi. În plus, este disponibil un nou depozit numit Queue Record.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunile Rapoarte bazate pe coadă și Câmpuri și măsuri standard de înregistrare de coadă din Ghi dul Webex Contact Center Analyzer utilizatorului.

Agent de inteligență artificială Webex Beta

Data: 15 noiembrie 2024

Suntem încântați să anunțăm că „Webex AI Agent” este acum deschis pentru înscrieri Beta în modul Scripted. Cu Webex AI Agent, puteți crea agenți AI atât pentru canalele vocale, cât și pentru cele digitale, pentru a automatiza interacțiunile de asistență și servicii pentru clienți înainte de a interacționa cu un agent uman. Clienții interesați cu Centrul de contact Webex pe platforma media de generație următoare din regiunea SUA se pot înscrie pentru această caracteristică completând sondajul de participare.

Cum să participi:

• Înscrieți-vă pentru proiectul Webex Contact Center Beta aici.

• Dacă sunteți deja parte a proiectului Contact Center Beta, vă rugăm să completați sondajul de participare aici pentru a vă exprima interesul de a activa această funcție beta.

Odată activat, puteți utiliza în prezent Webex AI Agent în modul Scripted, în timp ce modul autonom va fi disponibil pentru înscriere la o dată ulterioară.

Suport WebRTC pentru Supervisor Desktop

Data: 13 noiembrie 2024

Cu suportul WebRTC pentru Supervisor Desktop, folosind Next Generation Media Platform, puteți facilita apelurile direct din browser cu ajutorul unei căști. Nu mai este nevoie de telefoane externe sau numere de extensie. Această caracteristică oferă toate funcționalitățile vocale actuale, cum ar fi reținerea, preluarea, transferul și conferința. În plus, funcții precum dezactivarea, răspunsul automat și tastatura de apelare asigură o utilizare perfectă numai pentru browser. Nu numai acest lucru, un nou indicator de stare WebRTC vă arată starea curentă a serviciului vocal. Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea profilurilor desktop, Modificarea numărului de apelare sau a exten siei, Editarea profilului în Supervisor Desktop, Conectați-vă la Supervisor Desktop și Supravegherea agenților și a echipelor.

Eliminați abilitățile de contact la transferul orb al agentului

Data: 11 noiembrie 2024

Centrul de contact Webex oferă posibilitatea de a elimina abilitățile unui contact din coadă atunci când agentul efectuează un transfer orb la orice coadă. Această caracteristică permite proiectanților de flux să activeze comutatorul (dacă este necesar) pentru a elimina abilitățile după transferul orb de către agent în activitatea Contact în coadă.

Acest lucru permite contactului transferat să nu aibă abilități. Contactul va fi oferit celui mai lung agent disponibil din coada de așteptare transferată. Pentru mai multe informații, consultați Contact în coadă.

Maximizați rentabilitatea investiției cu conectori CRM noi pentru Salesforce, Microsoft Dynamics 365 și ServiceNow

Data: 04 noiembrie 2024

Simplificați gestionarea și creșteți eficiența agenților cu noii noștri conectori CRM, care vă ajută să vă eficientizați sarcinile. Aprovizionarea utilizatorilor, configurarea și activarea noilor funcții sunt acum mai eficiente și mai ușor de utilizat. Cu securitate îmbunătățită, performanță și capacități bogate de transfer de date, agenții dvs. pot oferi clienților experiențe de top fără efort. Pentru mai multe informații, consultați Integrarea Centrului de contact Webex cu Dynamics, Integrarea Centr ului de contact Webex cu ServiceNow și Integrarea Centr ului de contact Webex cu Salesforce.

Adăugați mai multe abonamente la același chiriaș

Data: 30 octombrie 2024

Clienții pot avea acum mai multe abonamente pe același centru de contact Webex și chiriaș hibrid în Control Hub. Acest lucru permite clienților să aibă mai multe departamente cu termeni de facturare diferiți. Clienții au acum, de asemenea, flexibilitatea de a pune agenții, CCAI și WFO pe abonamente separate cu termeni de facturare diferiți.

Administratorii existenți de provizionare vor trece automat de la privilegiile curente la accesul numai pentru citire, pot contacta administratorul client pentru a obține acces complet de administrator.

Pentru mai multe informații, consultați articolul despre mai multe abonamente.

Opțiunea de telefonie desktop acceptată acum pe Microsoft Edge și Firefox

Data: 30 octombrie 2024

Agenții Webex Contact Center pot utiliza acum Desktop (WebRTC) pentru a gestiona interacțiunea vocală direct în browserele Edge și Firefox.

Sincronizare îmbunătățită a utilizatorilor pentru Centrul de contact Webex și Webex Connect

Data: 23 octombrie 2024

Suntem încântați să anunțăm o îmbunătățire a funcției noastre de sincronizare automată între Centrul de contact Webex și! Webex Connect Anterior, această caracteristică permitea doar tuturor administratorilor partenerilor și primilor clienți să acceseze Webex Connect și să înceapă configurarea imediat, fără a fi nevoie să creeze o autentificare separată a utilizatorului.

Am extins această funcționalitate acum pentru a include toți administratorii de clienți. Aceasta înseamnă că toți administratorii de clienți, nu doar primul administrator de client, se pot conecta acum la Control Hub și Webex Connect cu aceeași autentificare de utilizator.

Pentru informații detaliate, consultați secțiunea Furnizare digitală din articolul Configurarea canalelor digitale.

Sprijinul media regional s-a extins în regiunea Africii de Sud

Data: 18 octombrie 2024

Centrul de contact Webex a extins suportul regional media în Africa de Sud. Acest lucru permite administratorilor să selecteze Africa de Sud ca regiune geografică pentru procesarea media vocală. Prin localizarea procesării media, Webex Contact Center își propune să îmbunătățească semnificativ calitatea audio atât pentru clienți, cât și pentru agenți, prin reducerea latenței.

Extinderea în Africa de Sud crește numărul de regiuni în care Webex oferă suport media local. Pentru mai multe informații despre lista regiunilor și sprijinul extins, consultați tabelul din acest articol.

Cisco AI Assistantpentru Contact Center

Data: 18 octombrie 2024

Cisco AI Assistantpentru Contact Center este conceput pentru a optimiza activitatea agenților și pentru a îmbunătăți experiența clienților. AI Assistantoferă rezumate ale apelurilor generate de AI la diferite puncte de contact pe parcursul interacțiunii cu clienții - înainte, în timpul și după. Primul set de capabilități disponibile în portalul beta include rezumate automate pentru apelurile abandonate și rezumatele transferului de agenți virtuali.

• Rezumate automate pentru apelurile anulate

  Cu această capacitate, clienții și agenții deopotrivă nu trebuie să-și facă griji cu privire la conversațiile repetate în acele cazuri frustrante în care apelul lor este întrerupt accidental înainte de rezolvare: Când clientul sună înapoi, Cisco AI Assistant for Contact Center va genera un rezumat al apelului clientului respectiv înainte de întreruperea apelului și va afișa acest rezumat următorului agent care preia apelul înapoi al clientului. În acest fel, agenții pot continua chiar acolo unde agentul anterior a rămas cu clientul, scutându-l de la necesitatea de a se repeta, reducând în același timp drastic timpii medii de gestionare.

• Rezumate privind transferul agenților virtuali

  Cu această capacitate, agenții primesc un rezumat generat automat al interacțiunii clientului cu agentul virtual, asigurând construirea rapidă a contextului, mai puține repetări din partea clientului și timpi de rezoluție mai rapizi.

Trebuie să vă înscrieți pe portalul Webex Beta și să completați sondajul de participare pentru a vă exprima interesul pentru aceste funcții beta.

Sondajele IVR post-apel sunt acum disponibile la nivel global

Data: 16 octombrie 2024

Sondajele de răspuns vocal interactiv post-apel (PCR IVR) oferă clienților posibilitatea de a colecta feedback de la clienți la sfârșitul unui apel cu privire la interacțiunea unui utilizator final cu centrul său de contact. Le permite să urmărească și să măsoare satisfacția clienților folosind valori de ancorare precum Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) și Satisfacția Clientului (CSAT).

Sondajele PCS IVR sunt integrate perfect în Centrul de contact Webex prin Generatorul de sondaje din Control Hub, unde administratorii pot crea sondaje și descărca răspunsuri la sondaje. După crearea unui sondaj, acesta este integrat în fluxul de interacțiune prin Flow Builder.

Această caracteristică este acum disponibilă la nivel global pentru toți clienții Webex Contact Center, atâta timp cât aceștia au migrat la platforma Media de generație următoare.

Pentru mai multe informații, consultați articolul de ajutor Managementul experienței - Sondaje IVR pentru Centrul de contact Webex.

Variabila de ieșire a ID-ului de e-mail al agentului pentru Evenimente

Data: 11 octombrie 2024

Dezvoltatorii și administratorii fluxului Webex Contact Center pot utiliza acum ID-ul de conectare al agentului sub forma unei adrese de e-mail unice în cadrul fluxurilor de evenimente. Această nouă caracteristică introduce o variabilă de ieșire AgentEmailId, care captează adresa de e-mail conectată a agentului selectat pentru diverse evenimente, cum ar fi AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected și PhoneContactended. Această îmbunătățire permite integrări suplimentare cu sisteme externe, cum ar fi Managementul relațiilor cu clienții (CRM) și sistemele de ticketing pentru datele specifice agenților, asigurând o consistență îmbunătățită și capacități de urmărire. Această caracteristică deblochează fluxuri avansate de evenimente specifice integrării și îmbunătățește eficiența generală a fluxului de lucru, permițând dezvoltatorilor de flux să eticheteze cu precizie datele de contact în înregistrarea utilizatorului agentului pe sistemele externe. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Variabile de ieșire eveniment din Ghi dul Flow Designer.

Încorporați etichete de versiune pentru o logică îmbunătățită în Flow Designer

Data: 10 octombrie 2024

Dezvoltatorii Flow au acum capacitatea de a modifica dinamic logica fluxului accesând etichetele versiunilor din flux utilizând activitatea NewPhoneContact. Activitatea este îmbunătățită cu o proprietate care afișează etichetele versiunii fluxului în curs de execuție: fie „Dev”, „Test”, „Live” sau „Latest”. Această îmbunătățire permite crearea unei logici personalizate adaptate etichetei versiunii fluxului. Acest lucru sporește semnificativ flexibilitatea testării și proiectării, susținând utilizarea unui flux consistent în diferite etape - dezvoltare, testare și LIVE - în funcție de contextul execuției.

Pentru mai multe informaţii, consultaţi secţiunile Activitate StartFlow şi Aplicarea etichetelor versiunii la un flux din Ghi dul Flow Designer.

Introducerea șabloanelor de flux pentru Webex Contact Center Flow Designer

Data: 9 octombrie 2024

Webex Contact Center Flow Designer introduce șabloane de flux, concepute pentru a eficientiza procesul de creare a fluxurilor prin furnizarea de fluxuri out-of-the-box pentru cazurile de utilizare obișnuite. Cu Flow Templates, dezvoltatorii pot selecta acum dintr-o colecție organizată de fluxuri Cisco, fiecare adaptat diferitelor cazuri de utilizare și complexități. Cu această nouă experiență, dezvoltatorii pot alege, de asemenea, un șablon, pot face câteva configurații și pot trece direct la testare și implementare. Șabloanele de flux reduc curba de învățare, reduc timpul de proiectare și ajută dezvoltatorii să implementeze cele mai bune practici, oferind o cale rapidă și fiabilă de la proiectare la execuție.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Șabloane de flux din ghidul Flow Designer.

Introducerea documentației dedicate Flow Designer în Centrul de ajutor Webex

Data: 9 octombrie 2024

Documentația Flow Designer este acum disponibilă într-o secțiune dedicată din Centrul de ajutor Webex. Această nouă structură oferă administratorilor și dezvoltatorilor acces ușor la informații cuprinzătoare și concentrate despre platforma Webex Contact Center Flow Designer. Prin migrarea documentației din Ghidul de configurare și administrare mai larg la un articol independent, îmbunătățim capacitatea de căutare în localizarea informațiilor specifice. Actualizările cheie includ linkuri revizuite în Control Hub și pictogramele de ajutor Flow Designer, asigurând o navigare perfectă către noua locație a documentației.

Pentru mai multe informații, consultați ghidul Flow Designer.

Îmbunătățiri ale fiabilității și scalabilității Business Rules Engine (BRE)

Data: 9 octombrie 2024

Am îmbunătățit aplicația Business Rules Engine (BRE) din Centrul de contact Webex pentru fiabilitate și scalabilitate. Cu această actualizare, administratorilor li se recomandă să utilizeze adresele URL actualizate pentru paginile Sincronizare date și Administrare reguli, asigurând încărcări fără probleme de date și configurații de reguli. Prin modernizarea infrastructurii de aplicații, această îmbunătățire abordează cerințele de scalabilitate, oferind o soluție robustă și fiabilă pentru dezvoltatorii și administratorii fluxurilor.

Tranziția este în întregime în culise, fără a necesita modificări ale fluxurilor sau migrărilor de date, asigurând operațiuni neîntrerupte cu performanțe și fiabilitate îmbunătățite. Administratorii trebuie să își actualizeze marcajele la noile adrese URL. Adresele URL mai vechi vor rămâne funcționale până la retragerea lor viitoare.

Pentru mai multe informații, consultați Ghi dul motorului de reguli de afaceri Webex Contact Center.

Intrarea de relaxare a abilităților a fost eliminată din activitatea Informații avansate de coadă

Data: 9 octombrie 2024

Secțiunea de introducere Relaxare a abilităților din activitatea Informații avansate de coadă este eliminată deoarece nu a servit niciunui scop, deoarece nu a fost luată în considerare în activitate. Vă rugăm să rețineți că această modificare nu afectează niciunul dintre fluxurile existente în care parametrul de intrare Relaxare a abilităților este deja configurat. Pentru mai multe informații, consultați Informații avansate privind coada de așteptare.

Proces simplificat pentru actualizarea la serviciile Common Edge

Data: 7 octombrie 2024

Suntem încântați să introducem un nou proces simplificat pentru solicitarea conversiei unei organizații client de la integrarea telefoniei VPOP la serviciile Webex Common Edge. Noul proces efectuează verificarea integrării telefonice curente și apoi actualizează integrarea telefonică la Common Edge. Procesul poate fi finalizat în câteva minute pentru majoritatea clienților, inclusiv remaparea automată a punctelor de intrare la marginea comună.

Serviciile Common Edge oferă multe avantaje față de integrarea telefonică VPOP veche, inclusiv auto-aprovizionarea trunchiurilor SIP, PSTN conectat la cloud, integrarea planului de apelare Cisco și acceptă amestecarea mai multor tipuri de conexiuni.

Dacă doriți să vă actualizați organizația la integrarea telefoniei Common Edge, vă rugăm să contactați Echipa de asistență Cisco.

Sprijinul media regional s-a extins în regiunea Emiratelor Arabe Unite (EAU)

Data: 1 octombrie 2024

Centrul de contact Webex a extins suportul regional pentru mass-media în Emiratele Arabe Unite (EAU). Acest lucru permite administratorilor să selecteze Emiratele Arabe Unite ca regiune geografică pentru procesarea media vocală. Prin localizarea procesării media, Webex Contact Center își propune să îmbunătățească semnificativ calitatea audio atât pentru clienți, cât și pentru agenți, prin reducerea latenței.

Extinderea în Emiratele Arabe Unite crește numărul de regiuni pe care Webex le oferă suport media local. Pentru mai multe informații despre lista regiunilor și sprijinul extins, consultați tabelul din acest articol.

Permiteți apelul extern în toate profilurile multimedia

Data: 1 octombrie 2024

Această caracteristică permite agenților să efectueze mai multe sarcini între gestionarea contactelor digitale și efectuarea simultană a apelurilor de ieșire manuale. Atunci când agenții comunică printr-un canal digital, aceștia ar trebui să aibă în continuare capacitatea de a apela manual la un număr de telefon, dacă este necesar. Această capacitate este esențială pentru situațiile în care un agent trebuie să contacteze un coleg sau să contacteze un client prin telefon, gestionând în același timp interacțiunile digitale.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea profilurilor multimedia.

Filtrare bazată pe abilități ale agentului

Data: 30 septembrie 2024

Cu această caracteristică în Analyzer, puteți filtra rapoartele personalizate existente sau noi pe baza abilităților agentului. Acest lucru permite identificarea în timp real a agenților pentru a îmbunătăți personalul și gestionarea cozii pentru interacțiunile cu clienții.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunile „Filtre de bord” și „Proiectare tablouri de bord” din Ghidul utilizatorului Cisco. Webex Contact Center Analyzer

Suport pentru cozi dinamice în nodul Queue Task din Webex Connect

Data: 30 septembrie 2024

Dezvoltatorii fluxului centrului de contact care lucrează pe canale digitale pot configura acum coada ca o variabilă dinamică în nodul Queue Task dinWebex Connect. Această îmbunătățire permite dezvoltatorilor să utilizeze un singur nod cu o variabilă dinamică de coadă în loc de mai multe noduri Queue Task pentru a direcționa interacțiunile în cozi diferite.

Pentru mai multe informații, consultați Activitatea în coadă.

Îmbunătățirea contextelor istorice de e-mail

Data: 27 septembrie 2024

Agenții care lucrează pe canalul de e-mail vor avea acum un istoric contextual mai bun atunci când gestionează sarcinile de e-mail. Ca parte a acestei îmbunătățiri,

• Când un agent răspunde sau redirecționează un e-mail, compozitorul încarcă răspunsul citat și permite agenților să editeze conținut așa cum ar face cu orice client de e-mail standard.
• Fiecare răspuns sau redirecționare va avea un prefix de subiect la nivel de mesaj (RE: sau FW:) bazat pe acțiunea efectuată.
• În plus, am mărit limita maximă de caractere a unui e-mail de la 25.000 la 500.000 de caractere (o combinație de e-mailuri istorice și răspunsuri curente) pentru a sprijini această caracteristică.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea conversațiilor prin e-mail.

Posibilitatea de a șterge activele canalului digital cu sau fără conversații active

Data: 27 septembrie 2024

Administratorii pot șterge acum activele canalului digital Webex Connect din cadrul conversațiilor active sau închise create împotriva lor. Cu toate acestea, după ștergerea activului, trebuie să curățați manual punctul de intrare învechit.

Conector CRM pentru Centrul de Contact Webex pentru ediția Xanadu a ServiceNow

Data: 24 septembrie 2024

Îmbunătățiți operațiunile centrului de contact cu conectorul CRM al Centrului de contact Webex pentru ediția Xanadu a ServiceNow. Integrați cu ușurință datele Centrului de contact Webex în ServiceNow, oferind agenților dvs. o imagine unificată a interacțiunilor cu clienții. Simplificați procesele, îmbunătățiți eficiența și oferiți servicii excepționale pentru clienți.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Integrarea Centrului de contact Webex cu ServiceNow .

API-urile Serviciului de date privind călătoria clienților (CJDS) și widgetul călătoriei clienților (versiunea 10)

Data: 20 septembrie 2024

Suntem încântați să anunțăm Disponibilitatea generală pentru API-urile CJDS și Widgetul Customer Journey (versiunea 10) pentru toți clienții noștri. Aceste instrumente puternice sunt concepute pentru a vă ridica capacitățile de gestionare a călătoriei clienților la nivelul următor.

Ce este CJDS?

CJDS este o platformă inovatoare care împuternicește organizațiile să convertească datele în informații acționabile, îmbunătățind experiențele clienților în toate punctele de interacțiune. Cu API-urile CJDS, puteți:

• Ascultă: Integrați perfect cu orice sursă de date sau aplicații terțe pentru a capta și analiza diverse fluxuri de date.

• Identificare: Creați profiluri dinamice ale clienților prin identificarea și captarea factorilor cheie de înclinație.

• Analizați: Utilizați tehnici de agregare pentru a extrage informații semnificative din toate datele colectate despre clienți.

• Acțiune: Implementați aceste informații pentru a ajusta dinamic fluxurile de lucru Webex Contact Center și pentru a personaliza experiențele clienților la nivel granular. În plus, acțiunile în timp real pot fi declanșate și folosind mecanismul nostru bazat pe reguli.

Ce este widgetul Customer Journey (versiunea 10)?

Împreună cu API-urile, introducem, de asemenea, widgetul Customer Journey - un instrument inovator care oferă agenților dvs. o imagine cuprinzătoare a călătoriei fiecărui client. Acest widget echipează agenții dvs. cu informațiile de care au nevoie pentru a oferi servicii personalizate, eficiente și informate pentru clienți, susținute de o înțelegere profundă a istoricului fiecărui client.

Începeți cu API-urile CJDS și widgetul Customer Journey (versiunea 10)

Pentru mai multe informații despre aceste caracteristici și despre cum să începeți, consultați următoarele resurse:

• Prezentare generală CJDS Vidcast

• Prezentare generală a widgetului pentru călătoria clienților

• Călătorie - Întâlnirile au început

• Journey - Documentație API

• Webinar API Deep Dive

• Cum să integrezi widgetul de călătorie cu desktopul agentului tău?

• Caz de utilizare Vidcast ( experiență personalizată a clienților)

• Caz de utilizare Vidcast (canale digitale și caz de utilizare a paginii web)

• Link GitHub pentru mostre API

Vizualizați înregistrările sesiunilor de consultare în Supervisor Desktop

Data: 20 septembrie 2024

Cu această caracteristică, puteți accesa înregistrările sesiunilor de apel de consultare, inclusiv consultarea agentului, consultarea la coadă, consultarea pentru a apela numărul și consultați punctul de intrare. Înregistrările sesiunii de consultare au o opțiune separată de redare în cadrul înregistrării principale a apelurilor din Supervisor Desktop. Acest lucru permite supraveghetorilor să revizuiască și să analizeze detaliile sesiunilor de apel de consultare și să identifice zonele pentru instruire, coaching și îmbunătățiri ale eficienței.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Supravegherea agenților și echipelor.

Analiza subiectului

Data: 13 septembrie 2024

Suntem încântați să anunțăm disponibilitatea generală a Topic Analytics în urma unei faze beta de succes cu peste 30 de clienți. Această caracteristică AI, alimentată de modele lingvistice mari (LLM), este acum accesibilă tuturor clienților de pe Flex 3. Cu Topic Analytics, puteți:

1. Identificați principalele motive pentru care clienții dvs. finali apelează centrul de contact.
2. Filtrați interacțiunile după subiecte specifice.

3. Accesați informații detaliate de interacțiune, inclusiv transcrieri, înregistrări de apeluri și detalii de contact.

   Pentru mai multe informații, consultați aici.

Card de utilizare curentă - Agent și IVR pe pagina de destinație a centrului de contact a Control Hub

Data: 4 septembrie 2024

Suntem încântați să anunțăm că noul card de utilizare curentă a licenței de pe pagina de destinație a Centrului de contact a Control Hub este acum disponibil în toate regiunile centrului de date Webex Contact Center: ANZ, CA, UE, JP, Marea Britanie, SG și SUA.

Acest card îmbunătățit permite administratorilor și utilizatorilor cu acces la pagina de destinație a Centrului de contact să vizualizeze utilizarea licențelor Premium și Standard Agent, precum și a licențelor IVR, în cadrul abonamentului lor în timpul ciclului curent de facturare. Cardul afișează informații cheie, inclusiv ciclul curent de facturare, numărul de licențe achiziționate și dacă utilizarea a depășit sau sub suma permisă.

În plus, cardurile de utilizare Agent și IVR oferă acces la vizualizarea de reconciliere a detaliilor zilnice, care facilitează vizualizarea și descărcarea datelor zilnice de utilizare din ciclurile de facturare actuale și anterioare.

Suntem încântați să anunțăm că am obținut datele de utilizare și paritatea facturării în toate cele șapte regiuni ale Centrului de contact Webex.

Vă mulțumim pentru sprijinul dvs. continuu pe măsură ce ne îmbunătățim serviciile pentru a vă oferi informații complete și transparente de utilizare.

Cozi de rang

Data: 2 septembrie 2024

Centrul de contact Webex oferă posibilitatea de a clasifica cozile pentru fiecare echipă. Funcția de clasificare a cozii permite administratorilor și supraveghetorilor să clasifice cozile astfel încât contactele din cozi să fie oferite agenților în ordine clasată. De exemplu, să presupunem că TeaMa poate prelua apeluri din cozile Facturare și Vânzări. Puteți utiliza clasificarea cozii pentru a atribui un rang superior cozii de facturare, astfel încât atunci când apelurile intră în cozi, cele din Facturare vor fi direcționate către TeaMA înaintea celor de la Vânzări.

Dacă atribuiți un rang doar unora dintre cozi, apelurile din acele cozi vor avea prioritate față de apelurile din cozile pentru care nu este specificată nicio prioritate.

Pentru mai multe informații, consultați Co zile de rang.

Durata interacțiunii agentului în Detalii despre performanța echipei

Data: 27 august 2024

Puteți urmări cât timp petrec agenții dvs. cu clienții utilizând noua coloană Durata interacțiunii din tabelul Detalii despre performanța echipei de pe desktopul Supervizor. Aceasta arată timpul petrecut de agenți în toate stările, cu excepția încheierii.

Monitorizând coloana Durata interacțiunii, veți vedea rapid dacă un agent petrece prea mult timp cu clienții. Acest lucru este util în special pentru agenții mai noi care ar putea avea nevoie de ajutor suplimentar. Veți obține o imagine completă a modului în care un agent gestionează un client, ceea ce este crucial pentru luarea deciziilor cu privire la monitorizarea la mijlocul apelului. Acest lucru asigură că agenții sunt eficienți și primesc ajutor atunci când este nevoie, menținând productivitatea ridicată și sprijinindu-vă eficient echipa.

Durata interacțiunii este afișată atât pentru agenții primari, cât și pentru agenții consultați/conferiți din momentul în care sunt consultați. Acest lucru vă oferă o imagine completă a asistenței oferite, asigurându-vă că toți agenții contribuitori sunt luați în considerare în experiența clienților.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Detalii despre performanța echipei din articolul Supravegherea agenților și echipelor.

Furnizare automată și sincronizare utilizator pentru Webex Connect

Data: 31 iulie 2024

• Webex Connectva fi furnizat automat în același timp cu Centrul de contact Webex. Administratorii nu vor mai trebui să navigheze la secțiunea digitală din Control Hub pentru a iniția aprovizionarea. Adresa Webex Connect URL va apărea în hub-ul de control pentru chiriașii Webex Contact Center noi și existenți. Acest lucru va permite administratorilor să navigheze cu ușurință pentru a se conecta între toți chiriașii lor fără a fi nevoie să marcheze adresa URL.

• Toți administratorii parteneri și primul administrator de client creat vor putea naviga în connect pentru a începe configurarea imediat, fără a fi nevoie să creați o autentificare separată a utilizatorului. Gestionarea utilizatorilor pentru aceste persoane este sincronizată între Contact Center și Connect.

• Orice administrator de client creat dincolo de primul administrator va trebui adăugat mai întâi în Control Hub, apoi Connect. Centrul de contact Webex și Webex Connect echipa lucrează pentru a sincroniza acești administratori într-o versiune viitoare.

Pentru mai multe informații, consultați aici.

Integrare Dialogflow CX pentru canale digitale

Data: 29 iulie 2024

Integrarea Google Dialogflow CX este acum disponibilă în general pe Centrul de contact Webex pentru canale digitale.

Dialogflow CX este o versiune avansată a Dialogflow ES. În timp ce Dialogflow ES este potrivit pentru aplicații chatbot mai simple, Dialog flow CX este adaptat pentru experiențe conversaționale complexe, cu mai multe ture, în special în contexte la nivel de întreprindere.

Integrarea Dialogflow CX este disponibilă în prezent la cerere prin intermediul echipei backend. Vă rugăm să contactați managerul de succes al clienților pentru a solicita acces și materiale de sprijin.

Cisco Text-to-Speech (TTS)

Data: iulie 26, 2024

Suntem încântați să anunțăm sosirea unei noi funcții numită Cisco TTS (Text-to-Speech) pentru toți clienții bazate pe abonament Flex 3 pe platforma noastră media de generație următoare. Cu TTS, utilizatorii se pot bucura de capabilități de text-to-speech, deblocând un nivel complet nou de comoditate și accesibilitate. Cu această capacitate, clienții pot utiliza text static sau dinamic (conținut), îl pot sintetiza și pot obține conținut de vorbire care îmbunătățește experiența utilizatorului final cu voci de înaltă calitate, cum ar fi Neural TTS.

Pentru mai multe informații, consultați Text-to-speech (TTS) în Centrul de contact Webex.

Suport variabil dinamic pentru GoTo și orele de afaceri pe Flow Designer

Data: 24 iulie 2024

Proiectantul de flux al Centrului de contact Webex acceptă acum utilizarea variabilelor dinamice pentru activitățile GoTo și Orele de lucru. Această îmbunătățire permite dezvoltatorilor de flux să specifice comportamentul acestor activități prin variabile, permițând reutilizarea mai eficientă a fluxurilor. Avantajul principal al acestei caracteristici este că dezvoltatorii pot crea un singur flux cu aceste activități și își pot modifica dinamic funcționalitatea în timpul rulării cu ajutorul suportului variabil. În plus, activitatea GoTo a fost îmbunătățită pentru a oferi capacități îmbunătățite de gestionare a erorilor.

Pentru mai multe informații, consultați Activitățile GoTo și Orele de lucru din secțiunea Activități în controlul fluxului din Ghidul de configurare și administrare al Centrului de contact Webex.

Introducerea sunetului de așteptare a activității pe Flow Designer pentru întârzierile HTTP (s)

Data: 27 iunie 2024

Flow Designer acceptă acum redarea audio întreruptibilă și parțială pentru activități care așteaptă finalizarea, cum ar fi solicitările HTTP. Această caracteristică îmbunătățește experiența clienților prin furnizarea de feedback audio în timpul procesării cererilor sau întârzierilor. Proiectanții pot aplica această setare la nivel global la nivel de flux, afectând automat toate activitățile HTTP din flux și orice subfluxuri. Subfluxurile vor moșteni această setare de așteptare a activității din fluxul de invocare, asigurând un feedback audio consistent la toate nivelurile.

Pentru mai multe informații, consultați Setări așteptare activități în secțiunea Cerere HTTP din Ghidul de configurare și administrare al Centrului de contact Webex.

Împuternicirea dvs. cu serviciile de date privind călătoria clienților

Data: 25 iunie 2024

Această caracteristică este în prezent în Disponibilitate limitată (LA) pentru regiunea SUA. Acesta este extins și în regiunea EMEA.

Serviciul de date privind călătoria clienților (CJDS) este un serviciu de gestionare a călătoriei clienților de generație următoare, care permite organizațiilor să treacă de la date la informații la acțiune. CJDS permite companiilor să capteze călătoriile clienților pe orice canal/aplicație, să identifice informații și să ia măsuri în timp real pentru a oferi o experiență excelentă clienților.

Cu CJDS, clienții pot accesa API-urile noastre care se concentrează pe aspecte-cheie ale călătoriei clienților.

• Ascultă: Integrați cu orice sursă de date sau aplicații terțe pentru a asculta surse de date disparate.
• Identificați: Creați un profil dinamic de client care captează factorii de înclinație.
• Analiza: Aplicați diferite tehnici de agregare tuturor datelor colectate despre clienți.
• Acțiune: Utilizați datele/informațiile din CJDS pentru a schimba dinamic fluxul în cadrul Centrului de contact Webex Control al fluxului și pentru a personaliza experiența clientului la nivel granular. Aceste informații sunt vizibile pentru echipele orientate către clienți în timp real prin Agent Desktop intermediul widgetului de călătorie.

Pentru mai multe informații, consultați aici.

New Client Journey Widget (versiunea 10)

Data: 25 iunie 2024

Această caracteristică este în prezent în Disponibilitate limitată (LA) pentru regiunea SUA. Acesta este extins și în regiunea EMEA.

Lansăm widgetul Customer Journey - un instrument conceput pentru a revoluționa modul în care echipa dvs. interacționează cu clienții. Acestea nu sunt doar date; este o fereastră către lumea fiecărui client, arătându-vă fiecare pas pe care l-au făcut cu marca dvs. Agenții dvs. vor putea în curând să ofere un serviciu care nu este doar eficient, ci personal și informat printr-o înțelegere completă a istoricului clientului.

Pentru instrucțiuni detaliate privind activarea și personalizarea widgetului, vă rugăm să consultați instrucțiunile furnizate aici. Dacă sunteți interesat să înțelegeți widget-ul din perspectiva unui agent, puteți găsi documentație cuprinzătoare aici.

Cum se utilizează? Faceți clic aici pentru vidcast.

AWS Direct Connect pentru Centrul de contact Webex

Data: 18 iunie 2024

AWS Direct Connect este un serviciu de rețea care oferă o alternativă la utilizarea internetului pentru a vă conecta la AWS, inclusiv Webex Contact Center. Folosind AWS Direct Connect, datele care ar fi fost transportate anterior pe internet sunt livrate printr-o conexiune de rețea privată între facilitățile dvs. și AWS.

În multe circumstanțe, conexiunile de rețea privată pot reduce costurile, pot crește lățimea de bandă și pot oferi o experiență de rețea mai consistentă decât conexiunile bazate pe internet.

Centrul de contact Webex acceptă numai VIF-urile publice AWS și nu este compatibil cu VIF-urile private. VIF-urile publice încheie conexiunea în rețeaua AWS. De acolo, traficul către punctele finale ale Centrului de contact Webex este direcționat prin rețeaua AWS.

Pentru mai multe informații, consultați AWS Direct Connect în Centrul de contact Webex.

Prețuri

AWS Direct Connect este un serviciu de rețea cloud disponibil de la Amazon. Pentru informații legate de prețuri, consultați Pre țuri AWS Direct Connect.

Îmbunătățirea raportării sondajului Hub interactiv de control al răspunsului vocal

Data: 14 iunie 2024

Suntem încântați să anunțăm că raportarea sondajelor wxCC în Control Hub oferă acum informații detaliate despre agenți, cozi, site-uri și multe altele pentru fiecare întrebare din sondaj. Această îmbunătățire vă va accelera procesul de transformare a datelor prin simplificarea felierii și tăierii rezultatelor sondajului. Pentru mai multe informații, consultați aici.

Sprijinirea mesajelor Apple pentru afaceri (AMB)

Data: 5 iunie 2024

Centrul de contact Webex este setat să sporească implicarea clienților prin integrarea cu Apple Messages for Business (AMB), permițând mărcilor să se conecteze direct cu clienții prin ecosistemul Apple. Această integrare va oferi o varietate de opțiuni bogate de mesagerie interactive, cum ar fi selectoare de liste, selectoare de timp, formulare și răspunsuri rapide, care sunt perfecte pentru mărcile care doresc să-și îmbunătățească experiența clienților.

Cu aceste caracteristici, administratorii vor avea capacitatea de a configura și implementa călătorii automate Webex Connect ale clienților folosind Flow Builder. În plus, aceștia pot configura o cale de escaladare pentru a transfera fără probleme conversațiile către un agent live din Centrul de contact, atunci când este necesar.

Pentru a explora toate capacitățile acestui canal și modul în care acesta poate aduce beneficii mărcii dvs., faceți clic aici pentru mai multe detalii.

Pentru început, Webex Contact Center va suporta caracteristicile necesare prescrise de Apple pentru BOTS și Contact Center.

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea canalelor digitale în Centrul de contact Webex și Tipuri de atașamente acceptate pentru canalele digitale în Centrul de contact Webex.

Simplificarea furnizării și abonamentelor pentru Webex Connect și implicare

Data: 31 mai 2024

• Reducerea erorilor și a timpului necesar furnizării printr-o implementare îmbunătățită a API-ului Webex Connect și a furnizării Engage.

• Webex Connectși adresele URL ale chiriașilor Angajați sunt afișate atât în secțiunea de legături rapide, cât și în secțiunea canale digitale din Control Hub pentru acces rapid. Adresele URL Connect se vor afișa numai în chiriașii nou creați.

• Webex ConnectID-ul abonamentului este actualizat pentru a se potrivi cu cel mai recent abonament Webex Contact Center pentru facturare fără probleme.

Resetarea stării Agentului cel mai lung disponibil după primirea unui contact

Data: 30 mai 2024

Centrul de contact Webex trimite contactul pe baza stării Agentului cel mai lung disponibil (rutare LAA). Starea Agentului cel mai lung disponibil este resetată pentru toate canalele unui agent atunci când un contact este atribuit unui agent. Într-un scenariu de excedent de agent, următorul contact al oricărui tip de suport aflat în coadă va fi atribuit următorului agent disponibil cel mai lung.

Acest lucru a fost schimbat față de modul anterior de atribuire a contactelor în care obișnuiam să umplem capacitatea canalului înainte de a atribui contactele următorului agent.

Pentru mai multe informații, consultați cel mai lung agent disponibil (LAA).

Manipularea evenimentelor personalizate pentru Digital Contact Close Event

Data: 21 mai 2024

Această îmbunătățire pentru canalele digitale oferă un mecanism pentru a indica sistemului să nu închidă și să curețe un contact de la capătul agentului. Acest lucru este necesar în situațiile în care mesajele automate trebuie trimise la capătul agentului poștal client, dar înainte ca contactul să fie închis.

Fluxul personalizat furnizat de dezvoltatorul fluxului își asumă responsabilitatea de a închide activitatea.

Indicator de stare pentru Agent Desktop utilizarea WebRTC

Data: 16 mai 2024

Ca parte a integrării WebRTC cu Webex Contact CenterAgent Desktop, este introdus un nou indicator de stare. Când un agent se conectează utilizând un browser, indicatorul de stare afișează starea canalului vocal ca sus, jos sau într-o stare de conectare.

Webex CallingAsistență pentru agenți - cu suport vPOP PSTN - Apel vPOP de intrare către suport pentru agentul wxC (implementare în mod mixt)

Data: 16 mai 2024

Centrul de contact Webex acceptă agenți Webex Calling bazați cu Voice POP și Webex Contact Center PSTN. Dacă organizația dvs. este configurată să utilizeze Voice POP sau Webex Contact Center PSTN, atunci Centrul de contact Webex acceptă acum și rutarea apelurilor către agenții bazați. Webex Calling

Pentru a utiliza această caracteristică, organizația dvs. trebuie să aibă un Webex Calling abonament, iar agenții dvs. trebuie să utilizeze un telefon sau o aplicație Webex înregistrată la apelarea Webex în cadrul aceleiași organizații. Centrul de contact Webex direcționează toate apelurile agenților către Webex apelând atunci când numărul sau extensia agentului este un număr sau o extensie Webex Calling on-net. Dacă numărul agentului sau extensia nu este un număr sau o extensie Webex Calling on-net, atunci apelul este direcționat înapoi la trunchiul/serviciul PSTN vPOP/wxcc.

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea canalului vocal pentru Centrul de contact Webex.

Sincronizarea Webex Calling stării cu starea Centrului de contact Webex

Data: 16 mai 2024

Această caracteristică permite administratorilor să configureze sincronizarea stărilor agenților între Webex Calling și Centrul de contact Webex. Acest lucru elimină necesitatea agenților de a-și gestiona starea în ambele aplicații, stabilindu-se ca indisponibili atunci când sunt implicați în activități non-contact center. Acest lucru, la rândul său, reduce șansa de „RONA” (Redirecționare fără răspuns), oferind o experiență mai bună apelantului și îmbunătățind eficiența rutării.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea profilurilor desktop și Utilizarea aplicației Webex în desktopul Centrului de contact Webex.

Transfer Bridge în Flow Designer

Data: 16 mai 2024

Noua capacitate Cisco pentru Flow Designer se numește Bridged Transfer. Transferul prin punte este o nouă activitate de flux care permite unui arhitect de flux să adauge un transfer gestionat la o destinație terță parte din constructorul de flux. Cazul tipic de utilizare pentru această activitate ar fi extinderea unui apel către un serviciu IVR terț.

Bridged Transfer poate transfera un apel bazat pe un număr static sau poate utiliza valoarea unei variabile de flux. De asemenea, oferă un interval de timp, dacă terța parte nu răspunde la apel. La finalizarea cu succes a transferului (când terța parte închide), fluxul se reia în Centrul de contact Webex. Dacă transferul eșuează din motive precum „ocupat” sau „indisponibil.”, activitatea furnizează o variabilă de rezultat cu eșecul.

Bridged Transfer completează activitatea existentă de transfer orb prin îmbunătățirea capacităților unui flux.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Transfer prin punte din Ghidul de configurare și administrare al Centrului de contact Webex.

Suport E911 îmbunătățit pentru utilizatorii WebRTC

Data: 16 mai 2024

Odată cu integrarea suportului WebRTC, administratorii pot utiliza soluția Redsky Emergency, asigurând conformitatea cu reglementările federale americane și canadiene. Această caracteristică vă va permite să furnizați informații precise despre locație pentru apelurile de urgență, integrându-se perfect cu soluția noastră robustă de centru de contact.

Pentru mai multe informații, consultați Fur nizarea apelurilor de urgență în Centrul de contact Webex pentru administratori.

Suport WebRTC pentru Centrul de contact Webex

Data: 16 mai 2024

Webex Contact Center introduce suportul WebRTC (Web Real-Time Communication) pentru Agent Desktop utilizarea platformei media de generație următoare (RTMS).

Cu această caracteristică, agenții pot utiliza Agent Desktop cu o cască fără un telefon extern sau un număr de extensie. Agent Desktopacceptă toate funcționalitățile vocale curente, cum ar fi reținerea, recuperarea, transferul și conferința. Funcții precum dezactivarea, răspunsul automat și tastatura de apelare sunt adăugate pentru a Agent Desktop facilita utilizarea numai în browser. De asemenea, atunci când un agent se conectează utilizând un browser, un nou indicator de stare WebRTC arată dacă serviciul vocal este în sus, jos sau într-o stare de conectare.

Acest lucru oferă clienților o mai mare libertate și flexibilitate în implementarea agenților, minimizând costurile și reducând timpii de integrare pentru implementarea sau extinderea unui nou centru de contact.

Pentru mai multe informații, consultați Conectați-vă la Agent Desktop.

Intervale de reîmprospătare și câmpuri Cardinalitate ridicată

Data: 14 mai 2024

În timpul creării raportului personalizat, selectarea câmpurilor de cardinalitate ridicată, cum ar fi ID-ul sesiunii agentului și/sau ID-ul sesiunii de contact ca segmente de rând și/sau segmente de coloană declanșează un prompt UI cu informații suplimentare. Această fereastră pop-up indică faptul că filtrele adecvate trebuie aplicate acestor două câmpuri de cardinalitate ridicată pentru o experiență optimă de raportare.

Rapoartele în timp real acceptă intervale de reîmprospătare începând de la 5 secunde și mai mult pentru o optimizare mai bună și o experiență perfectă. Rapoartele existente cu intervale de reîmprospătare mai mici de 5 secunde sunt implicite la 5 secunde ca nou interval de reîmprospătare și pot fi modificate la alte valori disponibile mai mari de 5 secunde. Noile rapoarte sunt implicite la 5 secunde ca interval de reîmprospătare și pot fi modificate la alte valori disponibile mai mari de 5 secunde. Intervalele de reîmprospătare mai mici de 5 secunde nu sunt disponibile pentru niciun raport, pentru a îmbunătăți performanța raportării. Pentru mai multe informații, consultați Ghi dul Webex Contact Center Analyzer utilizatorului Cisco.

Actualizări continue de accesibilitate pentru Agent Desktop Supervisor Desktop

Data: 10 mai 2024

Accentul nostru a fost pe îmbunătățirea experienței utilizatorului pentru toți agenții și supraveghetorii, facilitând navigarea și interacțiunea fără probleme. Îmbunătățim comportamentul cititorului de ecran, optimizăm ordinea filelor și îmbunătățim contrastul de culoare al elementelor. Aceste îmbunătățiri continue asigură faptul că agenții de toate abilitățile pot interacționa perfect cu platforma, permițându-le să ofere experiențe excepționale de servicii pentru clienți. Cu aceste upgrade-uri, supraveghetorii pot supraveghea eficient operațiunile și își pot monitoriza echipele cu ușurință, promovând un mediu de lucru mai incluziv.

Sincronizați starea agenților între Centrul de contact Webex și Microsoft Teams

Data: 10 mai 2024

Puteți configura un flux de lucru de comunicare mai perfect cu caracteristica de sincronizare a prezenței bidirecționale. Această nouă actualizare vă permite să sincronizați starea agenților dvs. între Microsoft Teams și Webex Contact Center. Acest lucru reduce nevoia de comutare a contextului și actualizări manuale de stare, minimizând astfel „RONA” (Redirecționare fără răspuns). Pentru mai multe informații, consultați Integrarea Centrului de contact Webex cu Microsoft Teams.

Îmbunătățiri de utilizare Flow Designer

Data: 9 mai 2024

Flow Designer oferă acum mai multe îmbunătățiri de utilizare care îmbunătățesc experiența dezvoltatorului de flux și maximizează eficiența în timp ce proiectează fluxuri de lucru de orchestrare:

• Legăturile curbate sunt acum implicite, cu căi de eroare evidențiate, însoțite de o paletă extinsă de culori pentru a diferenția cu ușurință între legături.
• Previzualizați fluxurile în timp ce le conectați într-o activitate GoTo. Aceste fluxuri sunt acum accesibile prin hyperlinkuri și pot fi previzualizate atunci când sunt selectate ca țintă. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Activitate Go To din ghidul Flow Designer.

• Activitatea îmbunătățită de alocare procentuală permite acum dezvoltatorilor să dezactiveze cu ușurință alocările existente, sprijinind alocările 0% pentru căile de ieșire care nu mai sunt necesare. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea A locare procentu ală din ghidul Flow Designer.

• Un nou comutator Click-to-Connect economisește timp la conectarea activităților, permițând dezvoltatorilor să facă pur și simplu clic pe activități pentru a le conecta, eficientizând astfel procesul de conectare a activităților.

  

Urmăriți utilizarea agentului și a licenței IVR cu vizualizarea reconciliere

Data: 8 mai 2024

Această caracteristică este disponibilă în Disponibilitate limitată (LA) în regiunile SUA, Marea Britanie și UE. Vom activa funcția pentru un client numai după examinarea și acordul necesar.

Utilizatorii centrului de control, posibilitatea de a vedea utilizarea zilnică a licențelor Agent și IVR este acum disponibilă în funcția noastră de „vizualizare de reconciliere”. Această actualizare a Centrului de Control, Contact Center „Carduri de utilizare curentă” vă permite să vizualizați utilizarea curentă în raport cu abonamentul dvs. în fiecare zi, oferindu-vă o imagine clară a situației în care vă aflați.

Această caracteristică este accesibilă inițial în regiunile SUA, Marea Britanie și UE. Accesul complet se va extinde treptat la toți utilizatorii eligibili din aceste regiuni, simplificând gestionarea licențelor pentru centrele de contact. Lansarea globală va urma mai târziu în acest an.

Pentru mai multe informații, consultați articolul de ajutor Cisco Webex Contact Centerprivind consumul de licen țe și raportarea.

Flux de import și export API-uri pe portalul dezvoltatorilor

Data: 7 mai 2024

Portalul pentru dezvoltatori Webex Contact Center oferă API-uri de import și export de flux pentru a importa și exporta configurații de flux în mod programatic. Acest lucru simplifică gestionarea unui număr mare de fluxuri și susține fluxuri de lucru robuste de dezvoltare. Dezvoltatorii pot importa fluxuri în sistemul lor prin trimiterea unui fișier de configurare JSON, permițând crearea sau actualizarea mai multor fluxuri simultan. Dezvoltatorii pot exporta fluxuri din sistemul lor într-un fișier de configurare JSON, util în scopuri de backup sau pentru transferul configurațiilor între medii.

Pentru mai multe informații, consultați documentația portalului pentru dezvoltat ori.

Campanie progresivă (lansare CPA)

Data: 3 mai 2024

Tehnologiile de apelare au schimbat modul în care funcționează agenții centrelor de contact. Au eliminat necesitatea ca operatorii să apeleze manual toate numerele de pe listele lor de apeluri. Acest lucru nu numai că salvează membrii echipei dvs. de un proces obositor, dar tehnologiile de apelare permit sistemului dvs. de telefonie de afaceri să fie mai productiv prin creșterea automatizării fluxului de lucru. Solicitarea companiilor este de a îmbunătăți eficiența agenților, permițându-le să facă mai multe conexiuni de ieșire în fiecare zi.

Această caracteristică este o îmbunătățire a apelatorului progresiv (1:1) și va permite administratorilor să definească modul ritm până la 10 și, de asemenea, să activeze analiza progresului apelurilor pentru o acoperire maximă. Această funcționalitate este crucială pentru companiile care doresc să se implice activ cu clienții, să abordeze preocupările, să stimuleze vânzările într-un mod eficient.

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea modurilor de campanie de ieșire vocală în Centrul de contact Webex.

Campanie predictivă de ieșire

Data: 3 mai 2024

Clienții au acum opțiunea de a implementa strategii de informare proactivă mai robuste, folosind campanii predictive, care vor ajuta organizațiile să se conecteze cu clienții finali într-un mod mai eficient și mai eficient.

Campaniile predictive oferă un nivel mult mai ridicat de eficiență, iar beneficiile lor includ generarea de clienți potențiali, colecții și servicii pentru clienți. Un dialer predictiv va oferi beneficii precum filtrarea semnalelor ocupate, a numerelor deconectate, detectarea robotului telefonic și a mesajelor vocale, asigurându-se că agenții se conectează numai cu agenții live. Campaniile predictive vă vor oferi posibilitatea de a defini rata minimă și maximă de apelare, astfel încât sistemul să poată selecta numărul de apeluri în funcție de tariful abandonat configurat. Această caracteristică îi va ajuta pe administratori să definească parametrii dialerului predictiv și să efectueze analize ale progresului apelurilor pentru a gestiona eficient campaniile de ieșire.

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea modurilor de campanie de ieșire vocală în Centrul de contact Webex.

Subfluxuri în Flow Designer

Data: 1 mai 2024

Dezvoltatorii de flux pot construi subfluxuri pentru funcționalități logice independente și le pot reutiliza în mai multe fluxuri principale. Acest lucru facilitează construirea și gestionarea fluxurilor complexe mari cu ușurință. De asemenea, ajută dezvoltatorii de flux să colaboreze mai eficient cu diferite echipe care dezvoltă independent subfluxuri.

Subfluxuri în Centrul de contact Webex

Pentru mai multe informații despre cum să creați și să gestionați subfluxuri, consultați ghi dul Subflux în Flow Designer.

Implementarea controalelor de acces bazate pe roluri pentru Flow Designer

Data: 30 aprilie 2024

Administratorii pot impune controalele de acces Vizualizare și Editare pentru Flow Designer la nivel central la nivelul Profil utilizator din Control Hub.

De asemenea, fluxurile se pot deschide acum în modul numai citire în mod implicit, prevenind modificările neintenționate. Utilizatorii cu acces Editare în profilul Utilizatorului vor putea să comute modul Editare și să facă modificări fluxurilor.

Suport de transfer de la partener la partener (P2P)

Data: A prilie 29, 2024

Funcția de transfer partener (P2P) este acum disponibilă pentru Flex și Flex 3.0. Această caracteristică permite partenerilor să mute abonamentul unui client la un partener nou. Pentru mai multe informații despre cum să inițiați un transfer de abonament, consultați documentul de ajutor.

Clienții care utilizează Webex Contact Center 1.0 trebuie să facă upgrade la cea mai recentă versiune a Centrului de contact Webex pentru a utiliza funcția P2P.

Îmbunătățiri aduse testelor de autoservire Webex Contact Center

Data: 18 aprilie 2024

Centrul de contact Webex face următoarele îmbunătățiri, astfel încât să poată extinde testele la mai mulți parteneri și să ofere asistență mai bună:

• Documentație cuprinzătoare cu privire la ceea ce este acceptat față de ce nu este inclus într-o încercare și la cine să contactați pentru asistență
• Contact Center AIExperiența clienților (CCAI CX) este acum disponibilă pentru încercări
• Au fost făcute actualizări minore ale experienței fluxului de furnizare de încercare

Suportă extensii interne ca ANI personalizate

Data: 5 aprilie 2024

Identificarea automată a numărului (ANI) este o tehnologie utilizată în centrele de contact pentru a verifica apelantul. Identificarea ANI devine foarte importantă pentru cazurile de utilizare, în timp ce contactează clienții pentru urmăriri sau agenții care contactează personalul backend, cum ar fi non-agenții, lucrătorii din domeniul cunoașterii și IMM-urile pentru consultanță. Această caracteristică asigură că există un număr mai mic de respingere a apelurilor de către personalul backend. Această caracteristică va ajuta dezvoltatorii de flux să configureze fluxul și să decidă personalizarea ANI pentru un apel intern. Pentru mai multe informații, consultați Setarea ID-ului apelantului.

Experiență de administrare

Această caracteristică îi va ajuta pe administratori să definească personalul backend care este eligibil pentru a vedea extensiile agenților.

Experiența fluxului

Această caracteristică va ajuta dezvoltatorii de flux să configureze fluxul și să decidă personalizarea ANI pentru un apel intern.

Webex Contact Center AI Beta: Managementul burnout al agenților și CSAT automat

Data: 29 martie 2024

Suntem încântați să anunțăm funcțiile Agent Burnout Management și Auto CSAT beta. Aceste caracteristici sunt concepute pentru a spori bunăstarea și productivitatea agenților

Funcția Agent Burnout Detection utilizează date end-to-end din platforma Webex Contact Center pentru a detecta nivelurile de stres ale agentului în timp real. Am colaborat cu Thrive Global pentru a face o pauză de „Resetare” agenților atunci când se confruntă cu niveluri ridicate de stres detectate de modelul AI Cisco Agent Burnout Detection.

Auto CSAT prezice CSAT post-interacțiune pentru toți clienții, împuternicind centrele de contact să utilizeze fiecare interacțiune pentru informații și luarea deciziilor, maximizând în cele din urmă satisfacția clienților și performanța agenților.

Trebuie să vă înscrieți pe portalul Webex Beta și să completați sondajul de participare pentru a vă exprima interesul pentru aceste funcții beta.

Partajarea fără efort a numărului de supraveghetori pentru Hotdesking

Data: martie 27, 2024

Acum puteți partaja numere de apelare fără bătaia de cap a conectărilor unice. Dacă sunteți implicat în activități de monitorizare și trebuie să vă deconectați, următorul supraveghetor poate continua chiar de unde ați rămas, solicitările de monitorizare fiind direcționate către stația lor. Acest lucru asigură că supravegherea este continuă și că performanța echipei dvs. rămâne la vârf, indiferent cine este de serviciu.

Lansarea Centrului de contact Webex în centrul de date din Singapore

Data: martie 26, 2024

Serviciile Webex Contact Center sunt acum lansate de la un nou centru de date situat în Singapore. Acum veți avea opțiunea de a alege Singapore ca țară de operare. Acest lucru vă va permite să vă furnizați chiriașul direct în centrul de date din Singapore. Va oferi Media Pops dedicate cu sediul în Singapore, făcându-l ideal pentru clienții noștri valoroși din regiune care necesită servicii media vocale.

Pentru mai multe informații, consultați Loc alitatea datelor în Centrul de contact Webex.

Introducerea widgetului Acțiuni pentru conectorii Microsoft Dynamics și ServiceNow

Data: 13 martie 2024

Noul widget Acțiuni din conectorii Microsoft Dynamics și ServiceNow împuternicește agenții dvs. în timpul interacțiunilor vocale. Îmbunătățiți eficiența fluxului de lucru oferind acces rapid la acțiuni precum Vizualizarea/editarea înregistrării de activitate, Asocierea la înregistrarea activității, Creare caz și Note de caz în timp real.

Introducerea simplificată a datelor - Microsoft Dynamics

Data: 13 martie 2024

Puteți configura cu ușurință mapări variabile între Microsoft Dynamics și Webex Contact Center. Într-un scenariu de potrivire fără înregistrare în timpul afișării ecranului, agenții vor primi un formular de contact precompletat, eliminând introducerea manuală a datelor.

Consultați sau transferați apeluri vocale către experți din cadrul organizației dvs. Microsoft Teams cu căutarea prezenței

Data: 13 martie 2024

Puteți configura căutarea experților Microsoft Teams pentru agenții dvs. care trebuie să consulte sau să transfere un apel vocal către experți, asigurând transferuri și consultări eficiente de apeluri. Acest director listează experți cu informații precum prezența, titlul postului, departamentul și telefonul de afaceri, asigurându-se că agenții pot căuta și alege expertul potrivit pentru apel.

Setați prioritatea de contact

Data: 11 martie 2024

Prioritizarea contactelor digitale permite proiectanților de flux să atribuie prioritate contactelor digitale de intrare într-o coadă. Proiectanții de flux pot utiliza nodul de așteptare pentru a atribui o prioritate unui contact. Când un agent servește mai multe cozi, contactul cu cea mai mare prioritate din toate cozile de același tip de suport este atribuit agentului. Dacă două sau mai multe contacte din mai multe cozi (același tip de suport) au aceeași prioritate (cea mai mare), contactul care așteaptă cea mai lungă durată este atribuit mai întâi agentului.

Prioritatea variază de la minim 10 (prioritate implicită) la maxim 1.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Implementarea rutării bazate pe abilități și a priorității contactelor pentru canalele digitale din articolul Configurarea canalelor digitale în Centrul de contact Webex.

Administratorii Centrului de Contact pot căuta canale după numărul de apelare (DN) în Control Hub

Data: 5 martie 2024

Administratorii pot căuta acum canale în Control Hub introducând numere de apelare parțiale sau complete în bara de căutare. Rețineți că căutarea parțială necesită, cel puțin, trei caractere pentru a produce rezultate.

Suport TLS 1.3 pentru Centrul de contact Webex

Data: 5 martie 2024

Centrul de contact Webex funcționează acum atât cu TLS 1.3, cât și cu TLS 1.2. Această nouă caracteristică funcționează în principal pe echilibratoarele noastre de încărcare în cloud. Prin urmare, microserviciile sau aplicațiile care utilizează balanserul de încărcare nu trebuie să schimbe nimic. Acum, orice client extern care utilizează TLS 1.3 sau TLS 1.2 poate utiliza serviciul.

Utilizarea licenței de agent și IVR pe pagina de destinație a centrului de contact a Control Hub

Data: 29 februarie 2024

Această caracteristică este disponibilă în prezent numai în SUA, Marea Britanie și regiunile UE.

Introducerea cardului de utilizare curentă a licenței nou îmbunătățit pe pagina de destinație a Centrului de contact a Control Hub.

Acest card permite administratorilor și oricărei persoane care are acces la pagina de destinație a Centrului de contact să selecteze pentru a vedea cantitatea de licențe Premium și Standard Agent sau utilizarea licenței IVR pe care Abonamentul lor a utilizat în timpul ciclului de facturare curent.

Indică care este ciclul de facturare, câte licențe au achiziționat și dacă au depășit sau mai puțin suma permisă.

Suport pentru conectorul CRM al Centrului de contact Webex în ediția Vancouver a ServiceNow

Data: 26 februarie 2024

Conectorul Webex Contact Center ServiceNow este acum disponibil pentru instalare în ediția Vancouver din magazinul ServiceNow. Aceasta înseamnă că puteți integra cu ușurință și permiteți agenților dvs. să gestioneze interacțiunile cu clienții, sporind eficiența generală și eficacitatea operațiunilor centrului de contact.

Pentru mai multe informații, consultați Integrarea Centrului de contact Webex cu ServiceNow.

Înregistrați exprimarea apelantului

Data: 26 februarie 2024

Această caracteristică permite clienților să capteze fără efort declarațiile apelantului final în timpul unei interacțiuni IVR și să se refere la enunțurile înregistrate ca parte a fluxului lor ulterior.

Cu această caracteristică, puteți crea o experiență IVR mai captivantă și centrată pe utilizator, valorificând-o pentru a reda solicitări personalizate sau felicitări personalizate și multe alte cazuri de utilizare.

Pentru mai multe informații, consultați În registrarea activității.

Intrarea în timpul unui apel

Data: 22 februarie 2024

Cu noua caracteristică Barge-In, puteți configura permisiunile pentru supraveghetori de a se alătura unui apel continuu între un agent și un client. Este vorba despre împuternicirea supraveghetorilor dvs. cu intervenție în timp real, asigurarea celui mai înalt nivel de servicii pentru clienți și oferirea unei experiențe de învățare pentru agenții dvs.

Pentru mai multe informații, consultați tabelul Experiență desktop din articolul Ges tionarea profilurilor de utilizator.

API de căutare

Data: 13 februarie 2024

API-ul de căutare vă va oferi un punct final GraphQL pentru a extrage setul de date exact de care aveți nevoie. Aceasta înseamnă raportare mai ușoară și informații mai profunde pentru dvs. și niciun impact asupra fluxului de lucru curent.

Pentru mai multe informații, consultați Căutare.

Muzică nouă disponibilă pentru Contact Center

Data: 13 februarie 2024

Muzică nouă în așteptare este disponibilă pentru chiriașul Webex Contact Center. Pentru clienții noi, acest nou fișier audio va fi muzica implicită în așteptare la crearea chiriașului. Muzica veche în așteptare va fi, de asemenea, disponibilă pentru utilizare. Pentru clienții existenți interesați să utilizeze noua muzică în așteptare, vă rugăm să contactați Clientul Support Manager (CSM) sau Partenerul Support Manager (PSM) pentru a prelua fișierul audio.

Copierea setărilor Centrului de contact Webex

Data: 13 februarie 2024

Administratorii pot copia acum o setare existentă a Centrului de contact direct în Control Hub (de exemplu, copierea unui profil multimedia existent) selectând pictograma opțiunii de copiere de lângă setare. Când încercați să copiați, administratorul va fi adus la ecranul de creare a setărilor cu detaliile de setare copiate deja introduse. Administratorul poate edita apoi detaliile acestei noi intrări de setare după cum consideră de cuviință.

Pentru a copia un flux, opțiunea de copiere va fi conținută în meniul de setări.

Aplicarea etichetelor versiunii la un flux

Data: 6 februarie 2024

Centrul de contact Webex acceptă crearea de etichete de versiune a mediului de flux care pot fi asociate cu mapările punctelor de intrare. Această caracteristică oferă flexibilitatea dezvoltatorilor de flux de a atașa o etichetă de versiune la un anumit flux, în loc de cea mai recentă versiune implicită. Acest lucru permite dezvoltatorilor de flux să dezvolte și să testeze noi îmbunătățiri ale fluxului fără a afecta apelurile de producție.

Când publicați un flux, puteți asocia o etichetă de versiune, cum ar fi Live, Test sau Dev, cu noua versiune de flux, pe lângă numele fluxului. Fluxurile existente în sistem vor fi marcate cu eticheta versiunii Live. Ultima este eticheta de versiune implicită pe care nu o puteți elimina dintr-o versiune de flux în timpul publicării.

Eticheta versiunii fluxului

Eticheta fluxului punctului de intrare

Pentru mai multe informații, consultați Aplicarea etichetelor versiunii la un flux.

Capacități anti-malware ale canalelor digitale

Data: 31 ianuarie 2024

Scanarea malware pentru canalele digitale este acum disponibilă în Centrul de contact Webex.

Canalele digitale ale Centrului de contact Webex sunt acum echipate cu capabilități anti-malware care scanează toate atașamentele primite și ieșite pentru semnături de viruși și malware. Acest lucru oferă protecție suplimentară pentru cloud și asigură siguranța și stabilitatea serviciului Contact Center pentru clienții noștri.

Vă rugăm să actualizați Webex Connect fluxurile de canale digitale pentru a profita de mesageria suplimentară care poate fi furnizată la detectarea malware-ului. Documentele de migrare și fluxurile de șabloane de eșantion actualizate sunt disponibile în Github.

Pentru mai multe informații, consultați articolul de ajutor pentru Configurarea canalelor digitale în Centrul de contact Webex.

Agent virtual - voce cu Dialogflow ES

Data: 30 ianuarie 2024

Centrul de contact Webex oferă o experiență de integrare îmbunătățită pentru caracteristica Dialogflow ES. Această caracteristică este disponibilă exclusiv clienților ale căror chiriași au fost actualizați la o platformă media îmbunătățită. Folosind acest lucru, aceștia se pot bucura de un proces de integrare fără probleme și standardizat pentru serviciile noastre Contact Center AI (CCAI) folosind centrul nostru de control de ultimă generație și conectorul Google CCAI bazat pe cloud.

Administratorii hub-ului de control ar avea acum capacitatea de a furniza caracteristica Dialogflow ES Virtual Agent utilizând profilul conversațional și Google CCAI Connector. Cu ID-ul de configurare generat și maparea corespunzătoare activității Agentului Virtual, dezvoltatorii de flux pot ghida eficient fluxul IVR și pot profita la maximum de serviciile AI.

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea agentului virtual-voce în Centrul de contact Webex.

Înregistrarea apelurilor de consultare

Data: 30 ianuarie 2024

Cisco Webex Contact Centerintroduce înregistrarea apelurilor de consultare. Când un agent necesită asistență în timpul unui apel live și consultă alți agenți, conversațiile dintre agenți sunt înregistrate. Această îmbunătățire acceptă patru tipuri de apeluri de consultare - agent la agent, agent la coadă, agent pentru a apela numărul și agent la punctul de intrare mapat la un număr de apelare. Această caracteristică permite supraveghetorului să revalideze sfaturile furnizate agentului și să ofere coaching relevant pentru a îmbunătăți performanța generală a agentului. Consultați înregistrările apelurilor sunt create ca fișiere copil la înregistrarea principală și urmați configurația de înregistrare a apelurilor.

Această caracteristică este disponibilă numai pentru clienții platformei media de generație următoare și este disponibilă numai pe portalul de gestionare a înregistrărilor.

Îmbunătățirea API-ului Captures pentru a include înregistrări de apeluri de consultare

Data: 30 ianuarie 2024

În timpul unui apel live, atunci când un agent se consultă cu un alt agent sau un număr de coadă sau apelat sau un punct de intrare mapat la un număr apelat, Centrul de contact Webex permite înregistrarea apelurilor de consultare. Aceste înregistrări de apeluri consultate sunt disponibile automat prin API-ul Captures, atâta timp cât înregistrarea apelurilor clientului este activată. Nu necesită nicio configurație nouă.

Aceste înregistrări de apeluri consultate de agenți facilitează managementul calității pentru supraveghetor. Permite furnizorilor WFO precum Calabrio sau Verint să extragă înregistrările de consultare și să le reproducă în tablourile de bord respective pentru consumul clienților.

Pentru mai multe informații, consultați articolul de ajutor pentru gestionarea programărilor de înregistrare a apelurilor.

Înregistrarea tăcerii atunci când apelantul este pus în așteptare

Data: 30 ianuarie 2024

În timpul unui apel activ, când un apelant este pus în așteptare de către un agent, apelantul ascultă muzică sau anunțuri informaționale/promoționale. Fișierul media generat înregistrează muzică (sau anunțuri) în timpul perioadei de așteptare. Această îmbunătățire a tăcerii de înregistrare oferă chiriașilor opțiunea de a activa sau dezactiva tăcerea înregistrării în timpul perioadei de așteptare.

În mod implicit, fișierul media generat înregistrează tăcerea.

Această caracteristică este disponibilă pentru toți clienții platformei media vocale de generație următoare.

Actualizați fusul orar al chiriașului în Control Hub

Data: 30 ianuarie 2024

Administratorii Centrului de contact Webex pot schimba acum fusul orar al chiriașului direct în Control Hub. Această modificare a fusului orar afectează numai canalele dvs. vocale și nu se aplică canalelor digitale. Pentru instrucțiuni despre cum să modificați fusul orar în Control Hub, consultați articolul de ajutor Setări chiriaș.

Simplificați valorile și aliniați definițiile pentru apelurile „Total Handled” și „Total Abandoned” între Supervisor Desktop și Analyzer

Data: 23 ianuarie 2024

Înțelegerea apelurilor „Total Handled” și „Total Abandoned” tocmai a devenit mai simplă. Am aliniat aceste definiții metrice între Supervisor Desktop și Analyzer pentru o experiență perfectă. Acum puteți revizui definițiile actualizate în articolul Vizu alizați cardurile KPI ale centrului de contact.

Creați rapoarte cu perioade de timp specifice

Data: 18 ianuarie 2024

Odată cu introducerea noii funcții TimePicker, Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) permite utilizatorilor să creeze atât rapoarte de stoc, cât și rapoarte personalizate pentru un anumit interval de timp. Acest lucru facilitează crearea rapidă și eficientă a rapoartelor, asigurând un proces de revizuire fără probleme pentru luarea deciziilor operaționale și îmbunătățirea experienței generale a clienților.

Pentru mai multe informații, consultați TimePicker.

Eliminarea zgomotului de fundal pentru agenții centrului de contact

Data: 16 ianuarie 2024

Centrul de contact Webex introduce eliminarea zgomotului de fundal care apare de la clienți în timpul unei conversații. Agenții primesc apeluri de la clienți prin dispozitive bazate pe PSTN din medii diferite. Zgomotul excesiv de fundal îngreunează înțelegerea conversației pentru agenți. Tehnologia de eliminare a zgomotului de fundal bazată pe învățarea profundă avansată, știința vorbirii și metodele de procesare audio rezolvă această problemă. Când un flux media vocal este primit de la un client, tehnologia AI de eliminare a zgomotului separă și elimină zgomotul de fundal din vorbirea umană.

Această caracteristică este disponibilă pentru agenții premium Flex 3 din centrele de contact Webex cu suport media regional pe platforma media de generație următoare. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Probleme audio din Ghidul de configurare și administrare.

Pentru valori legate de aplicarea reducerii zgomotului de fundal pe punct de intrare în apelurile de intrare, consultați secțiunea Durata reducerii zgomotului după punctul de intrare din Ghi dul Webex Contact Center Analyzer utilizatorului.

Partenerul de publicare a creat soluțiile Webex Contact Center pe Webex App Hub

Data: 16 ianuarie 2024

Partenerii pentru dezvoltatori care aduc o soluție la Centrul de contact Webex își pot promova soluția în Webex Marketplace - Webex App Hub. Partenerii pot prezenta soluțiile pe care le-au construit incluzând materiale de marketing relevante, cum ar fi capturi de ecran și videoclipuri. Link-urile către site-urile partenerilor, portalurile de plată și paginile de asistență sunt alte linkuri utile pentru clienți.

Dezvoltatorii pot pur și simplu să creeze o integrare pe portalul pentru dezvoltatori Webex Contact Center, să completeze un formular de trimitere și să obțină integrarea certificată și promovată în Webex App Hub. Pentru mai multe informații, consultați Portalul pentru dezvoltatori.

Creșterea numărului de conectori Google

Data: 16 ianuarie 2024

Cu această actualizare, clienții pot furniza până la zece conectori Google. Această îmbunătățire oferă flexibilitate și funcționalitate sporite pentru gestionarea conexiunilor legate de Google. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea conectorului Google pentru Centrul de contact Webex.

Utilizarea licenței de agent și IVR pe pagina de destinație a centrului de contact a Control Hub

Data: 11 ianuarie 2024

Această caracteristică este în prezent numai în regiunile SUA și Marea Britanie.

Introducerea cardului de utilizare curentă a licenței nou îmbunătățit pe pagina de destinație a Centrului de contact a Control Hub.

Acest card permite administratorilor și oricărei persoane care are acces la pagina de destinație a Centrului de contact să selecteze pentru a vedea cantitatea de licențe Premium și Standard Agent sau utilizarea licenței IVR pe care Abonamentul lor a utilizat în timpul ciclului de facturare curent.

Indică care este ciclul de facturare, câte licențe au achiziționat și dacă au depășit sau mai puțin suma permisă.

21 decembrie 2022

Îmbunătățiri Salesforce CRM Connector

Integrarea Centrului de contact Webex cu conectorul Salesforce CRM introduce următoarele caracteristici noi:

• Afișare avansată și auto-populare a înregistrărilor clienților: Această caracteristică permite potrivirea dinamică a înregistrărilor clienților pe baza datelor atribuite apelantului (CAD) transmise de la Flow Designer al Centrului de contact Webex. Cu această îmbunătățire, mapările câmpului sunt introduse în înregistrările de activitate și în crearea unui caz nou.

• Sincronizarea stării Omnichannel: conectorul sincronizează starea omnichannel Salesforce cu starea de prezență pe desktop a agentului Webex Contact Center. Odată cu îmbunătățirea, modurile exclusive de canal permit agenților să gestioneze un tip de interacțiune la un moment dat - fie omnicanal Salesforce, fie canal vocal în Centrul de contact Webex.

• Widget Acțiuni Salesforce: Conectorul acceptă un nou widget Acțiuni Salesforce pentru acțiuni rapide. Acest widget apare pe desktop atunci când agentul este conectat la interacțiunea vocală.

  Sunt disponibile următoarele acțiuni:

  • Vizualizare/Editați înregistrarea activității

  • Asociați la înregistrarea activității

  • Creați caz

  • Note de caz live

• Starea dinamică în bara de activități (widget Softphone): bara de activități widget din salesforce afișează starea dinamică a stării agentului și a stărilor de tranziție a apelurilor pentru Centrul de contact Webex - Stări disponibile și in active, inclusiv coduri inactive și tranziții de stare de apel, cum ar fi stările Apel primit, Conectat și Deconectat. Acest lucru permite agenților să vizualizeze starea lor live pe bara de activități fără a fi nevoie să deschidă widgetul Webex Contact Center.

Pentru mai multe informații, consultați Integrarea Centrului de contact Webex cu Salesforce.

20 decembrie 2022

Jurnal de modificări și abonament pentru modificările Portalului dezvoltatorilor

Portalul pentru dezvoltatori pentru Centrul de contact Webex are acum un jurnal de modificări API. Vă puteți abona la un flux RSS pentru a obține cele mai recente informații despre versiunile API, actualizările și modificările aduse contractelor API, retrogradarea API-urilor și multe altele. Acest serviciu furnizează actualizări direct de la grupurile de servicii Webex Contact Center care, de obicei, nu sunt incluse ca parte a notelor de lansare.

20 decembrie 2022

Agent DesktopAPI-uri - API-uri Call Consult

Centrul de contact Webex oferă acum un set suplimentar de Agent Desktop API-uri care permit partenerilor și clienților să își configureze propriile activități Agent Desktop și să creeze activități. Aceste API-uri Call Consult sunt:

• API pentru agenți disponibili pentru transfer/consultați/conferință nev ăzători: preia lista disponibilă a agenților care pot fi contactați pentru consultare, conferință sau transfer.

• Consultați transfer ul: Un agent poate iniția o activitate de consultare cu un alt agent și poate transfera apelul atunci când este necesar.

• Respingerea/Închideți solicitarea de consultare: Permite unui agent să respingă o solicitare de apel de consultanță.

• Acceptați solicitarea de consul tare: Permite unui agent să accepte o solicitare de apel de consultanță.

• Consultați Conferința: Permite unui agent să adauge un agent deja consultator/număr de apel la apelul cu clientul, astfel încât toți cei trei participanți să poată fi într-o conferință.

Pentru mai multe informații, consultați Centrul de contact Webex pentru dezvoltatori. Conectați-vă pentru a vizualiza conținutul specific al paginii.

13 decembrie 2022

Automatizarea furnizării utilizând API-urile de configurare a administratorului

Lucruri interesante sunt disponibile de la echipa Webex Contact Center Developer Portal cu API-urile de configurare. În calitate de companie, acum puteți automatiza furnizarea pentru utilizatori și puteți utiliza caracteristicile cheie ale centrului de contact.

API-urile legate de administrator disponibile sunt:

• Utilizatori: Mențineți entitățile utilizatorului pentru a stoca informații de bază legate de utilizator, cum ar fi numele, numărul de telefon, ID-ul de e-mail, locația etc.

• Profil utilizator: Profilul utilizatorului este o extensie a datelor utilizatorului care stochează informații precum abonamentele utilizatorilor, comenzi, recompense, preferințe etc.

• Aspect desktop: Creați un aspect desktop Webex Contact Center pentru a simplifica și urmări părțile mobile ale unui profil de administrator al Centrului de contact și îl puteți personaliza pentru a se potrivi nevo ilor dvs.

• Variabile globale: Aceste variabile sunt configurabile și accesibile în fiecare fațetă a ecosistemului Contact Center .

• Tipuri de lucru: Setați și urmăriți starea de lucru a unui apel, cum ar fi atunci când o linie este inactivă sau dacă un apel a fost încheiat. Acest lucru vă ajută să estimați când acea linie va fi gata să găzduiască următorul apel.

• Fișiere audio: Puteți încărca mesaje audio/muzicale preînregistrate pentru a le utiliza ca parte a fluxului dvs. Pentru mai multe informații, vizitați portalul Centrul de contact Webex pentru dezvoltatori.

13 decembrie 2022

Agent DesktopÎmbunătățire: Conectarea popover-ului pentru o solicitare de contact

Un popuver de conectare este utilizat pentru a informa un agent că o nouă solicitare de contact este în curs de atribuire. Popover-ul de conectare este urmat de solicitarea de contact primită pentru ca agentul să ia măsuri înainte de schimbarea stării. Agentul nu se poate deconecta atunci când apare un pop-up de conectare peAgent Desktop.

Pentru mai multe informații, consultați Popover și răspunde la un apel.

01 decembrie 2022

Suportă obiectul JSON ca tip variabil în controlul fluxului

Dezvoltatorii de flux pot crea variabile personalizate de tip JSON și pot utiliza aceste variabile în diverse activități, cum ar fi HTTP Request, Parse și Set Variable. De exemplu, în activitățile HTTP Request și Parse, puteți extrage date folosind expresia filtrului căii JSON și le puteți stoca în variabila JSON.

Pentru mai multe informații, consultați Crearea variabilelor particularizate în Flow Designer.

24 noiembrie 2022

Noi variabile de ieșire în activitatea QueueToAgent

Activitatea QueueToAgent direcționează contactele direct către agentul preferat. Următoarele variabile de ieșire sunt adăugate la activitatea QueueToAgent:

• Statul agentului

• Cod AgentidleCode

Prin configurarea acestei activități, proiectanții de flux pot obține informații despre următoarele stări în variabilele de ieșire Agentstate și, respectiv, AgentidleCode:

• AgentState: inactiv și disponibil

• AgentidleCode: Întâlnire, prânz, cafea, pauză și așa mai departe.

Acest lucru permite proiectanților de flux să coadă contactul la același agent pe baza codurilor inactive configurate în portalul de gestionare. Pentru codurile inactive, cum ar fi prânzul sau întâlnirea, proiectanții de flux vor putea direcționa apelul către o coadă sau un alt agent. Pentru mai multe informații, consultați Coadă către agent.

22 noiembrie 2022

Consultați pentru a apela numărul mapat la punctul de intrare

Această caracteristică permite unui agent să inițieze un apel de consultare cu un alt agent dintr-un alt departament printr-un punct de intrare. Agentul poate alege punctul de intrare care este mapat la numărul de apelare din lista derulantă Număr de apel are din caseta de dialog Consultare cerere. Cu această îmbunătățire, opțiunea Co adă din caseta de dialog Cerere de transfer listează numai cozile; opțiunea A pelare număr din caseta de dialog Consultare cerere listează toate punctele de intrare și numerele din agenda de adrese.

Când se efectuează un apel de consultare către un punct de intrare, controlul fluxului gestionează această sesiune de apel de consultare ca un apel nou. În plus, controlul fluxului poate atribui noi abilități, poate reda muzică IVR și poate verifica orele de lucru pentru a plasa apelul de consultare în coada potrivită.

08 noiembrie 2022

Agent DesktopOferta API

Centrul de contact Webex oferă acum un set de Agent Desktop API-uri care permit partenerilor și clienților să își configureze propriile Agent Desktop cu portofoliul nostru actual.

API-uri desktop:

• Autentificare agent: semnează agentul în desktopul său și previne conectarea duplicată dacă există deja o sesiune activă.

• Deconectare agent: Semnează agentul de pe desktop și poate fi apelat numai atunci când sesiunea WebSocket Secure (WSS) a fost stabilită cu succes.

• Modificarea stării agentului: Agentul poate seta o stare pentru a indica disponibilitatea acestora (Disponibil, Inactiv, Ocupat etc.)

• Reîncărcare: Per mite agentului să primească toate contactele atribuite unui anumit agent și stare.

API-uri pentru controlul sarcinilor sau apelurilor:

• Obțineți sarcina: pre ia sarcinile de control al apelurilor deschise și închise ale unui agent.

• Creare sarcină: Creează o sarcină de succes.

• Acceptă activitate: permite agentului să accepte fie o solicitare de intrare, fie o solicitare de ieșire.

• Încheierea activității: În cheie o solicitare de intrare sau de ieșire în curs de desfășurare.

• Sarcina de așteptare: plasează o activitate în așteptare atunci când agentul consultă.

• Respingeți activitatea: respinge o activitate, schimbând astfel starea agentului la Disponibil.

• Transfer Task: Transferă o activitate sau un chat către un alt agent.

• Reluare activitate: Reluează o activitate care a fost pusă în așteptare.

Înregistrarea apelurilor:

• Întrerupeți înregistrarea apelurilor: întrerupe înregistrarea apelurilor, astfel încât agentul să nu înregistreze informațiile personale de identificare (PII) ale utilizatorului.

• Reluați înregistrarea apelurilor: Reluează înregistrarea apelurilor odată ce agentul este gata să înregistreze din nou.

Pentru mai multe informații, vizitați portalul Centrul de contact Webex pentru dezvoltatori.

03 noiembrie 2022

Variabile sigure în controlul fluxului

În calitate de dezvoltator de flux, puteți marca variabilele de flux personalizate ca sigure pentru a preveni înregistrarea informațiilor de identificare personală (PII). De asemenea, puteți configura aceste variabile Secure ca agent vizibil sau editabil pentru a controla prezentarea acestor variabile peAgent Desktop. Pentru mai multe informații, consultați Variabile securizate.

03 noiembrie 2022

Suport regional Media prin intermediul platformei vocale RTMS (Real Time Media Service)

Centrul de contact Webex acceptă disponibilitatea media regională prin RTMS. Această caracteristică permite suporturilor media clienților (semnalizare audio și SIP) să rămână locale într-o regiune geografică, indiferent de locul în care se află chiriașul Centrului de contact Webex sau locația sa de domiciliu. Menținerea mediei locale într-o regiune scade latența, îmbunătățește calitatea audio și oferă configurații media regionalizate unice pentru implementări multinaționale. De exemplu, chiriașul Centrului de contact Webex este definit ca o regiune de origine în Statele Unite. Atunci când un apel de intrare ajunge într-o regiune non-locală, cum ar fi Sydney, Australia, serviciile media rămân locale în regiunea Sydney, Australia, doar semnalizarea de control a aplicațiilor redirecționată în regiunea de origine a Statelor Unite. Această caracteristică este disponibilă pentru regiunile RTMS acceptate, cum ar fi SUA și Sydney, cu regiuni suplimentare care vor fi online la sfârșitul anului 2022.

Pentru mai multe informații, consultați Maparea unui punct de intrare.

03 noiembrie 2022

Lansarea Centrului de contact Webex în centrul de date din Japonia

Serviciile Webex Contact Center sunt acum disponibile dintr-un nou centru de date cu sediul în Japonia. În timpul procesului de integrare, clienții pot selecta țara de operare care se mapează către centrul de date din Japonia pentru a furniza chiriașului în centrul de date din Japonia. Acest centru de date oferă acces la VPPO-uri dedicate cu sediul în Japonia și beneficiază clienții din APJC care necesită servicii media vocale în această regiune. Pentru mai multe informații, consultați Expertul de configurare a serviciilor și Loc alitatea datelor din articolele din Centrul de contact Webex.

31 octombrie 2022

Partener de onboarding în calitate de client

Partenerii pot acum să încorporeze un chiriaș Webex Contact Center în propria organizație selectând opțiunea Sunt un client din Expertul de configurare a comenzilor din Control Hub.

Partenerii trebuie să ia în considerare următoarele restricții atunci când furnizează chiriașul propriei organizații utilizând Control Hub:

• Dacă țara de operare selectată se referă la centrele de date din Statele Unite, Regatul Unit, Germania, Australia sau Japonia, partenerul trebuie să încorporeze chiriașul numai pe platforma implicită. Partenerul nu trebuie să selecteze Platforma de excepție. Pentru mai multe informații despre centrele de date Webex Contact Center, consultați articolul Loc alitatea datelor în Cisco Webex Contact Center.

• Dacă țara de operare selectată este mapată către centrul de date din Canada, atunci partenerul nu trebuie să aibă chiriași clienți existenți furnizați în acel centru de date. Partenerul trebuie să furnizeze mai întâi chiriașul pentru uz propriu și, ulterior, să înceapă să integreze chiriașii clienți. Nu utilizați această caracteristică dacă un partener are deja chiriași clienți.

28 octombrie 2022

Ilustrații noi și reimaginate în Agent Desktop

Afiș Agent Desktop ează ilustrații îmbunătățite și contextuale care sunt în concordanță cu suita de produse Webex. Ca parte a acestei modificări, o nouă ilustrație implicită este afișată pe pagina de destinație.

27 octombrie 2022

Îmbunătățirea alertei de prag

Cu această îmbunătățire, alertele de e-mail generate pentru încălcarea pragurilor includ acum ștampila de timp actualizată și fusul orar al chiriașului. Pentru mai multe informații, consultați Alerte prag din Ghi dul Webex Contact Center Analyzer utilizatorului Cisco.

12 octombrie 2022

Suport variabile pentru canalele digitale

Centrul de contact Webex acceptă utilizarea variabilelor globale și a variabilelor de flux personalizate (variabile locale) în timp ce construiți fluxuri pentru canalele digitale. Variabilele globale sunt definite înManagement Portal. Dezvoltatorii de flux pot utiliza aceste variabile în fluxuri pentru a seta și transmite valori în contextul interacțiunilor gestionate în centrul de contact. Dacă aceste variabile sunt marcate ca vizibile pentru agent și editabile de agent, această caracteristică permite agenților să vizualizeze și să actualizeze valorile pentru aceste variabile în timpul interacțiunii cu clientul. Agent Desktop În plus, puteți marca variabilele globale ca raportabile, prin care valorile sunt disponibile în Analizor pentru raportare personalizată. Toate variabilele setate în fluxul principal, cum ar fi variabilele fluxului global și local, sunt, de asemenea, disponibile pentru acces în fluxurile partajate.

Pentru mai multe informații, consultați Suport variabil pentru canale digitale.

4 octombrie 2022

Agent DesktopÎmbunătățire — setați orice pagină a barei de navigare ca pagină de destinație

O nouă proprietate isDefaultLandingPageeste adăugată la fișierul JSON Layout Desktop. Această proprietate permite administratorului să seteze orice pagină a barei de navigare ca pagină de destinație atunci când agentul se conectează. Administratorul poate configura pagina de destinație la nivel global sau la nivel de echipă prin intermediul Layoutului Desktop.

Pentru mai multe informații, consultați Navigare (pagini personalizate).

29 Septembrie 2022

Ștergeți definitiv entitățile din Centrul de contact Webex

Configurațiile administrative ale Centrului de contact Webex pot fi acum șterse definitiv. Acest lucru îi ajută pe clienți să elimine configurațiile nedorite, să pă streze o amprentă ușoară a configurației și să îmbunătățească performanța aplicației. Înainte de a șterge definitiv un obiect de configurare, va trebui să îl marcați inactiv. De asemenea, puteți șterge periodic obiecte inactive utilizând o curățare automată care se află la o setare la nivel de chiriaș.

Pentru mai multe informații, consultați Ștergerea permanentă a obiectelor inactive.

28 Septembrie 2022

Protecție la supratensiune: contacte digitale simultane maxime pentru un chiriaș

Această caracteristică definește numărul maxim de contacte digitale care pot fi active pe chiriașul client. Pr agul maxim de contact digital simultan indică această valoare. Când chiriașul atinge pragul, acesta respinge orice contacte digitale noi până când contactele digitale existente se deconectează pentru a reduce numărul de contacte digitale simultane sub prag. Contactele digitale simultane din centrul de contact includ Chat, e-mail, SMS și canale sociale.

Valoarea pragului maxim de contact digital concurent este setată cu 30% mai mare decât drepturile de contact digital concomitent:

Maximum Concurrent Digital Contact Threshold = Concurrent Digital Contact Entitlements * 1.3

Valoarea drepturilor de contact digitale concurente se bazează pe următoarea formulă:

Concurrent Digital Contact Entitlements = (Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) x 2 x 15

100 x 15

Clienții pot adresa o solicitare de asistență pentru a ajusta pragul maxim de contact digital concurent pentru chiriaș. Pragul maxim de contact digital simultan nu poate depăși 160.000.

Pentru mai multe informații, consultați Setările contactelor digitale simultane din Ghi dul de Cisco Webex Contact Center configurare și administrare.

Raportul Statistici privind protecția la supratensiune este disponibil în Analizor. Pentru mai multe informații, consultați Statistici privind protecția la suprat ensiune din Ghi dul Webex Contact Center Analyzer utilizatorului Cisco.

28 Septembrie 2022

Configurați variabilele afișate în panoul pop-up și în panoul de control al interacțiunii

Flow Designer permite dezvoltatorilor de flux să selecteze variabilele de sistem, globale și locale care trebuie afișate în fereastra pop-up de solicitare a apelurilor vocale și în panoul Control interacțiune.

Când variabilele sunt marcate ca vizibile peAgent Desktop, proiectantul de flux poate:

• Selectați variabilele care urmează să fie afișate în panoul de control al interacțiunii și în panoul de control al interacțiunii.

• Aranjați variabilele selectate în ordinea în care ar trebui să fie afișate.

• Personalizați eticheta care este asociată cu variabila atunci când apare peAgent Desktop.

Variabilele popover oferă informații scurte despre un apel primit, iar informațiile îi ajută pe agenți să afle mai multe despre clienți înainte de a interacționa cu aceștia. Când este acceptat un apel vocal, variabilele configurate apar în panoul Control interacțiune. Pentru mai multe informații, consultați următoarele secțiuni:

• Variabile vizibile pentru desktop în Ghi dul de Cisco Webex Contact Center configurare și administrare.

• Popover în Ghidul Cisco Webex Contact CenterAgent Desktoputilizatorului

• Controlul interacți unii în G Cisco Webex Contact Center Agent Desktop hidul utilizatorului

28 Septembrie 2022

Informații avansate privind coada de așteptare și escaladarea grupului de distribuție a apelurilor

Centrul de contact Webex acceptă acum aceste noi activități de control al fluxului:

• Informații avansate de coadă: Această activitate afișează numărul de agenți în timp real în starea Dis poni bil și numărul de agenți conectați pentru un anumit set de cerințe de calificare. Pe baza numărului de agenți disponibili pentru gestionarea contactelor, dezvoltatorii de flux pot utiliza această activitate pentru a decide și gestiona secvența fluxului.

• Escalarea grupului de distribuire a apelurilor: Această activitate permite dezvoltatorilor de flux să escaladeze un contact aflat în coadă la următorul sau ultimul grup de distribuire a apelurilor. Acest lucru oferă un control mai bun și flexibilitate dezvoltatorului de flux pentru a gestiona contactele care sunt parcate într-o coadă și ajută la reducerea timpului de așteptare pentru contacte.

Pentru mai multe informații, consultați Informații avansate privind coada de așteptare.

14 Septembrie 2022

Agent Desktopîmbunătățire - Conectați-vă cu codul țării

Agenții se pot conecta în Agent Desktop funcție de locația lor geografică. Ei pot face următoarele:

• Alegeți codul țării dintr-o listă derulantă și introduceți numărul de apelare în caseta de dialog Acreditări sta ție.

• Salvați preferințele de acreditare a postului pentru autentificări viitoare.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Conectați-vă la Agent Desktop secțiunea din Ghi dul Cisco Webex Contact Center Agent Desktop utilizatorului.

9 Septembrie 2022

Platforma vocală a serviciului media în timp real (RTMS)

Webex Contact Center introduce o platformă îmbunătățită de procesare media în timp real (RTMS) ca motor principal de servicii media pentru Webex Contact Center. Prima fază a lansării globale RTMS include suport pentru opțiunile de conectivitate PSTN bazate pe Voice Pop. Acest lucru permite clienților să utilizeze fie PSTN (furnizorii de servicii) furnizat de parteneri, fie să extindă serviciile PSTN, cum ar fi Bring your Own PSTN (BYOPSTN) din implementarea lor Private Branch Exchange (PBX) pentru centrul de contact.

Suportul pentru conectivitate suplimentară, cum ar fi Webex Calling PSTN bazat pe abonament (CCP sau LGW) și PSTN Cisco Bundled, va fi adăugat la o dată ulterioară. Eligibilitatea clienților este evaluată în timpul integrării, iar partenerii vor alege RTMS în cadrul Centrului de control al partenerilor în timpul integrării.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Configur area canalului vocal pentru Centrul de contact Webex și secțiunea Expertul de configurare a serviciilor din articolul Începeți cu Centrul de contact Webex.

10 august 2022

Schimbarea site-ului unui agent

Cu această îmbunătățire, puteți modifica site-ul care este atribuit unui agent. Echipele și valorile profilului multimedia trebuie modificate în consecință. Cisco recomandă actualizarea site-urilor agenților într-o fereastră de întreținere planificată și agenții pentru a crea o nouă sesiune peAgent Desktop. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Editarea unui utilizator din capitolul Aprovizionare din Ghi dul de Cisco Webex Contact Center configurare și administrare.

5 august 2022

Îmbunătățiri Flow Designer

• Comutare salvare automată pentru fluxuri: dezvoltatorii de flux pot activa sau dezactiva sal varea automată a unui flux utilizând butonul de comutare Salvare automată. Când activați această caracteristică, Flow Designer salvează automat modificările aduse fluxului la fiecare trei secunde. Pentru mai multe informații, consultați Acti varea sau dezactivarea opțiunii Salvare automată.

• Reveniți un flux la versiunea anterioară: Flow Designer permite dezvoltatorilor de flux să readucă un flux la versiunea publicată anterior. Deschide fluxul în modul de editare unde puteți face modificările necesare și puteți publica din nou fluxul cu o nouă versiune. Pentru mai multe informații, consultați Revenirea unui flux.

• Exportul și importul fluxurilor: Flow Designer permite dezvoltatorilor de flux să exporte sau să importe scripturi de control al fluxului între aceiași chiriași sau diferiți chiriași. Această caracteristică permite dezvoltatorilor de flux să reproducă scripturile de flux cu mai multă ușurință decât nevoia de a recrea fluxuri. Puteți naviga la Strategia de rutare > fila Fluxuri Management Portal pentru a accesa caracteristica Export și import fluxuri. Pentru mai multe informații, consultați F luxuri de export și import.

• Copiați și lipiți activități în fluxuri: Flow Designer permite dezvoltatorilor de flux să copieze și să lipească o activitate existentă în mai multe locuri dintr-un flux, fără a fi nevoie să aleagă o activitate nouă din panoul Activitate de fiecare dată. Acest lucru vă ajută să economisiți timp și efort pentru a alege și configura aceeași activitate de mai multe ori. Pentru mai multe informații, consultați Copierea și lipirea activităților.

28 iulie 2022

Timpul de inactivitate al desktopului

Această caracteristică permite administratorilor să specifice un interval de timp de inactivitate inactivă pentru aplicația Desktop. Acest lucru ajută la împiedicarea agenților și supraveghetorilor să utilizeze licențele pe termen nelimitat și să blocheze resursele centrului de contact. O pauză de timp la nivel de chiriaș poate fi definită în Management Portal> Organizație > Setări și, în plus, administratorii pot seta, de asemenea, expirări la nivel de profil agent care suprascriu setările la nivel de chiriaș. Pentru mai multe informații, consultați Setări în Ghi dul de Cisco Webex Contact Center configurare și administrare.

Dacă un agent este inactiv pe o Agent Desktop durată specificată, agentul este notificat prin caseta de dialog Inactivitate prelungită. Caseta de dialog cu un cronometru de numărătoare inversă apare cu un minut înainte de expirarea configurată. Dacă nu faceți clic pe butonul Rămâneți conectat înainte de expirarea cronometrului, Agent Desktop vă deconectează. Pentru mai multe informații, consultați Timeout de inactivitate din G hidul Cisco Webex Contact CenterAgent Desktoputilizatorului.

26 iulie 2022

Timeout RONA configurabil pentru fiecare canal

Administratorii pot configura acum expirarea timpului de redirecționare la nivel de chiriaș fără răspuns (RONA) pentru fiecare canal. Valorile pot fi configurate pe pagina Control Hub > Contact Center > Sett ings > Desktop.

Tipurile de canale acceptate sunt:

• Telefonie

• Discuție

• E-mailul

• Sociale

Pentru informații despre configurarea valorilor de expirare RONA, consultați articolul Setări desktop pentru Centrul de contact Webex.

25 iulie 2022

Personalizați fusul orar al chiriașului Webex Contact Center

Această caracteristică permite unui utilizator să selecteze fusul orar al chiriașului centrului de contact atunci când furnizează un abonament sau o versiune de încercare utilizând Expertul de configurare pentru prima dată. Pentru mai multe informații, consultați articolul Începeți cu Centrul de contact Webex.

25 iulie 2022

Îmbunătățirea aspectului desktop

Cu această îmbunătățire, noile caracteristici care sunt lansate pentru aspectul desktop sunt disponibile automat utilizatorilor care utilizează un aspect desktop nemodificat. Nu este necesară nicio acțiune de administrator pentru a aplica caracteristici noi echipelor care utilizează machete nemodificate. Noile caracteristici bazate pe layout sunt disponibile atunci când un utilizator își reîmprospătează sesiunea Desktop sau se conectează la Desktop.

Pentru mai multe informații, consultați Asp ect desktop în Ghi dul de Cisco Webex Contact Center configurare și administrare.

21 iulie 2022

Agent DesktopÎmbunătățire — Adăugați ilustrație la pagina de activitate

O nouă proprietate taskPageIllustrationeste furnizată în fișierul JSON de aspect desktop. Noua proprietate permite administratorului să personalizeze ilustrația paginii de activități goale pe baza preferințelor organizației și alinierii mărcii. Când un agent se conectează, pagina de activitate afișează ilustrația configurată ca fundal. Pentru mai multe informații, consultați TaskPageIllustration.

18 iulie 2022

WhatsApp pentru asistența clienților de intrare:

Centrul de contact Webex integrează WhatsApp ca canal pentru o interacțiune îmbunătățită cu clienții. Canalul WhatsApp permite consumatorilor finali să ajungă la companii ca un canal suplimentar de alegere. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea canalului WhatsApp din Ghi dul de Cisco Webex Contact Center configurare și administrare.

Cu integrarea WhatsApp, agenții pot răspunde la contactele WhatsApp utilizând Centrul Agent Desktop de contact Webex. Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea conversațiilor WhatsApp din Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopGhid.

15 iulie 2022

Agent Desktopîmbunătățiri

• Etich@@ etă de îmbunătățire a experienței utilizatorului: Când un agent se află în starea Dis poni bil și acceptă o solicitare activă, starea Availability agent afișează o etichetă intuitivă numită Angajat. Etich eta Angajat apare în Agent Desktop momentul în care agentul a acceptat sarcina și s-a conectat cu clientul. Când este afiș ată eticheta Angajat, agentul poate continua să primească solicitări active pe alte canale, în funcție de capacitatea canalului. Pentru mai multe informații, consultați Stările de disponibil itate a agentului.

• Abilitatea agenților de a oferi feedback cu privire la experiența lor desktop: Continuăm să evoluăm rapid pe Agent Desktop baza feedback-ului utilizatorilor. Pentru a facilita agenților să furnizeze informații care ne ajută să le îmbunătățim experiența desktop, oferim o opțiune de feedback în cadrulAgent Desktop. Pentru mai multe informații, consultați Bara de navigare.

13 iulie 2022

Rutare bazată pe agenți

Rutarea bazată pe agenți vă permite să atribuiți un agent dedicat sau un director de relații contactelor dvs. Utilizați rutarea bazată pe agenți pentru a direcționa, coada de coadă sau parca contactele direct către agenții preferați.

Aveți contacte care apelează frecvent centrul de contact? Puteți atribui ultimul agent care a interacționat cu persoana de contact ca agent preferat ori de câte ori contactul respectiv apelează.

Activitatea de coadă la agent din cadrul fluxului permite rutarea bazată pe agent. Adresa de e-mail sau ID-ul agentului în activitatea de coadă la agent permite direcționarea contactelor către agenții preferați.

Cu această îmbunătățire, puteți reduce timpul petrecut pentru rezolvarea apelurilor și puteți îmbunătăți experiența generală a clienților. Pentru mai multe informații, consultați Rut are bazată pe agent.

13 iulie 2022

Actualizați abilitățile agentului în timp real

Când actualizați profilul de abilități al agenților sau adăugați abilități la un profil de agent, acesta este actualizat în timp real, fără a fi nevoie ca agenții să se deconecteze sau să se conecteze din nou pentru a vedea actualizările. Pentru mai multe informații, consultați Echipe.

7 iulie 2022

Suport pentru Windows 11 în Centrul de contact Webex

Webex Contact Center acceptă sistemul de operare Microsoft Windows 11 pentru Control HubManagement Portal, Flow Designer, Desktop și Analyzer.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Fila Control Hub din articolul Cerințe de sistem pentru serviciile Webex.

• Secțiunile Browsere acceptate pentru Management Portal și Cerințe de browser Flow Designer din Ghi dul de Cisco Webex Contact Center configurare și administrare.

• Secțiunea Cerințe browser din G Cisco Webex Contact Center Agent Desktop hidul utilizatorului.

• Secțiunea C erințe de sistem din Ghi dul Webex Contact Center Analyzer utilizatorului Cisco.

21 iunie 2022

Agent DesktopÎmbunătățire — mesaje de eroare atunci când apelurile exterioare eșuează

Când un apel extern eșuează, Agent Desktop afișează mesaje de eroare noi pentru următoarele scenarii:

• Un număr extern apelat de un agent nu se conectează la client. De exemplu, probleme de conectivitate a apelurilor.

• Un agent respinge un apel extern. De exemplu, atunci când agentul este ocupat într-o altă interacțiune.

• Un client deconectează un apel primit. De exemplu, clientul anulează un apel primit.

• Un client nu răspunde la un apel primit. De exemplu, apelul sună, dar clientul nu răspunde la apel.

Pentru mai multe informații, consultați Ef ectuarea unui apel extern.

16 iunie 2022

Îmbunătățiri de apelare web

Doriți ca apelanții dvs. să trimită cereri de apelare din orice sursă externă, cum ar fi site-ul web, chat-ul sau aplicația mobilă? Avem un API de apelare web disponibil acum.

După ce o solicitare este trimisă, aceasta este trimisă la sistemul Webex Contact Center. Centrul de contact Webex primește solicitarea de apelare înapoi și inițiază un apel către solicitant într-un punct de intrare de ieșire care este utilizat exclusiv pentru apeluri înapoi.

Partenerii sau clienții ar trebui să construiască și să întrețină interfața frontală și interfața cu utilizatorul pentru a trimite cererea de apelare înapoi. Posibilitatea de a anula solicitările de apelare înapoi, rutarea bazată pe abilități, programarea și mecanismul de reîncercare nu vor fi disponibile în această versiune.

Raportul de apelare din Analyzer include raportul de apelare web cu următoarele câmpuri:

• Tipul apelului înapoi: Tipul de apelare poate fi Courtesy sau Web.

• Sursa apelului înapoi: Sursa apelului înapoi poate fi site-ul web, chat-ul sau aplicația mobilă.

Afiș Agent Desktop ează noua pictogramă de apel invers.

Pentru mai multe informații, vizitați portalul Centrul de contact Webex pentru dezvoltatori.

26 mai 2022

Suport prompt dinamic pentru IVR

Flow Designer acceptă un singur flux IVR pentru a gestiona interacțiunile în mai multe limbi pe baza alegerii limbii de către client. Dezvoltatorii Flow pot configura variabila prompt audio în diferite activități IVR, cum ar fi Redare muzică, Redare mesaj, Meniu și Colectare cifre. Această variabilă selectează solicitările audio pentru a fi redate dinamic în limba selectată de client în timpul interacțiunii.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Activități în gestionarea apelurilor din Ghi dul de Cisco Webex Contact Center configurare și administrare.

18 mai 2022

Limitele de sistem în Centrul de contact Webex

Limitele de configurare pentru Centrul de contact Webex sunt acum documentate și publicate. Pentru mai multe informații, consultați Limit ele de sistem în Centrul de contact Webex din capitolul Noțiuni de bază din Ghi dul de Cisco Webex Contact Center configurare și administrare.

9 mai 2022

Modificări ale licențelor de administrator

Atribuirea unei licențe de agent premium unui administrator este acum opțională. Nu există costuri de licență pentru administratorii care nu accesează niciun agent sau funcții de supraveghere. Acești administratori nu au acces la următoarele module înManagement Portal:

• Agent Desktop

• Raportare și analiză

• Monitorizarea apelurilor

• Managementul înregistrărilor

• Date despre starea agentului în timp real

Pentru mai multe informații despre modificările de licențiere de administrator, consultați Document ația Centrului de contact Webex.

21 Aprilie 2022

Agent DesktopÎmbunătățiri

• Am eliminat ilustrațiile de fundal de pe pagina de destinație: pagina de destinație a afișat până acum câteva ilustrații implicite ca fundal atunci când un agent s-a conectat laAgent Desktop. Aceste ilustrații implicite sunt eliminate, iar agenții văd acum o pagină de destinație fără ilustrații.

• Reordonați filele din panoul Informații auxiliare: Agen ții pot trage și plasa filele în panoul Informații auxiliare pentru a modifica ordinea filelor. Această caracteristică este aplicabilă pentru:

  • Filele care sunt afișate în panoul Informații auxiliare.

  • File suplimentare în panoul Informații auxiliare. Agentul poate face clic pe lista der ulantă Mai multe file și apoi selectează fila necesară.

  Ordinea filelor este păstrată chiar și după ce un agent se îndepărtează de panoul Informații auxiliare, reîncarcă browserul, șterge memoria cache a browserului sau se deconectează și se conectează din nou la. Agent Desktop

  Pentru a reseta filele la ordinea implicită, agenții pot face clic pe pictograma Mai multe acțiuni () și pot selecta opțiunea Resetare ordine file.

  Pentru mai multe informații, consultați Pan oul de informații auxiliare din G Cisco Webex Contact Center Agent Desktop hidul utilizatorului.

  Pentru a activa această caracteristică, fișierul JSON cu aspect desktop trebuie să includă următoarele proprietăți noi:

  • G@@ lisați și fixați filele: Administratorii trebuie să seteze valoarea proprietății glisabile la true. În plus, setați proprietatea comp-unique id la o valoare unică pentru a identifica componenta.

  • Resetați ordinea filelor: Administratorii trebuie să specifice atributele de resetare pentru componenta agentx-wc-more-actions-widget.

  Pentru mai multe informații, consultați Pan oul de informații auxiliare din Ghi dul de Cisco Webex Contact Center configurare și administrare.

12 Aprilie 2022

Rapoarte privind tranziția stocurilor

Nouă noi rapoarte de tranziție de stoc numai vocale sunt acum disponibile în Centrul de contact Webex. Aceste rapoarte au același aspect și senzație ca și rapoartele Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Pentru mai multe informații, consultați Rapo arte de tranziție din Ghi dul Webex Contact Center Analyzer utilizatorului Cisco.

11 Aprilie 2022

Noi canale digitale lansate cu disponibilitate generală completă

Noile canale digitale sunt acum lansate cu disponibilitate generală completă.

Noile canale digitale - chat, e-mail, serviciu de mesagerie scurtă (SMS) și Facebook Messenger - sunt acum disponibile în Centrul de contact Webex din SUA, Marea Britanie, ANZ și regiunile UE. Clienții pot colabora cu partenerii și managerii de cont pentru a-și planifica integrarea organizației și pentru a beneficia de noile canale digitale.

Clienții, atunci când utilizează aceste canale, pot utiliza următoarele îmbunătățiri:

• Flow Builder: Această îmbunătățire împuternicește clienții să creeze auto-ajutor puternic. Flow Builder este un editor care permite clienților să creeze fluxuri de comunicare interactive cu eforturi minime de programare sau scripting. Are o interfață drag-and-drop ușor de utilizat numită Flow Canvas, care ajută la construirea fluxurilor de comunicare folosind noduri.

• Rutare bazată pe abilități: Administratorii pot atribui cerințe de calificare, precum și criterii de relaxare a abilităților contactelor din nodul QueueTask din Flow Builder. Contactele sunt direcționate către agenți pe baza cerințelor de calificare care se potrivesc cel mai bine în acel moment al fluxului.

• Screen Pop: Un ecran pop-up este o fereastră care apare în mod autonom pe desktopul unui agent atunci când agentul efectuează anumite acțiuni, cum ar fi acceptarea unei solicitări de contact sau răspunsul la o solicitare de contact din partea unui client. Ecranele pop-up ajută agentul să obțină mai multe informații despre client pentru a continua conversația.

• Mesajele automate de interacțiune prin Flow sau Bot permit clienților să creeze un bot QnA sau Task și să îl integreze printr-un Flow.

• Capacitățile specifice canalului permit hyperlinkuri și chitanțe de livrare.

Toate canalele digitale fac parte din Licența Premium Seat. Taxele sunt suplimentare pentru următoarele servicii: mesaje de interacțiune automată, SMS cu cod scurt, SMS cu cod lung, SMS gratuit și utilizare bot.

Pentru mai multe informații, consultați Noile canale digitale din Ghi dul de Cisco Webex Contact Center configurare și administrare.

31 martie 2022

Răspunsul automat permite unui dispozitiv Webex Calling agent acceptat (Webex Callingaplicație sau telefon MPP) să răspundă automat la apeluri. Agentul aude un ton atunci când apelul este răspuns automat.

Funcția necesită un abonament laWebex Calling.

Comportamentul de răspuns automat se aplică apelurilor primite sau inițiate de un agent de peAgent Desktop. Apelurile pe care le primesc agenții care nu sunt gestionate de centrul de contact Webex ca de obicei; de exemplu, de la agent la agent.

Administratorii utilizează fila Profil agent din modulul de aprovizionare Management Portal pentru a seta câmpul Răspuns automat la Yes. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Profil agent din capitolul Aprovizionare din Ghi dul de Cisco Webex Contact Center configurare și administrare.

30 Martie 2022

Comutați opțiunea de telefonie

La cerere, clienții pot accesa un flux de lucru bazat pe asistent care schimbă automat furnizorul de telefonie pentru chiriaș. Acest lucru permite clienților să comute între opțiunile VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN sau Webex Calling (CCP/Local Gateway). Clienții au nevoie de o perioadă de întrerupere programată pentru a schimba furnizorul de telefonie.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Configurarea canalului vocal pentru Centrul de contact Webex.

16 Martie 2022

Îmbunătățirea experienței utilizatorului în Expertul de configurare a serviciilor

Expertul de configurare a serviciilor este acum îmbunătățit. Configurarea serviciului Contact Center se aliniază cu noua experiență a utilizatorului. Nu există modificări ale opțiunilor de configurare și rămân aceleași ca înainte.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Începeți cu Cisco Webex Contact Center.

03 Martie 2022

Calea perfectă de actualizare a clienților de la platforma Cisco Customer Journey Platform (R10) sau CC-One (R9) la Centrul de contact Webex

Această caracteristică permite clienților care utilizează Cisco Customer Journey Platform (R10) sau CC-One (R9) să facă upgrade la Centrul de contact Webex. Clienților care se înscriu pentru această caracteristică li se oferă acces la un spațiu de lucru de migrare. Acest spațiu de lucru are următoarele capacități cheie:

• Configurații chiriaș: Clienții pot extrage date de configurare administrativă din chiriașul lor vechi și le pot converti într-un format care poate fi utilizat pentru a crea rapid aceleași configurații în Centrul de contact Webex.

• Date istorice: după ce clienții au migrat complet la Centrul de contact Webex și chiriașii lor vechi au fost dezafectați, clienții pot interoga datele analizorului care au fost create pe platforma lor moștenită.

• Înregistrări de apeluri: După ce clienții au migrat complet la Centrul de contact Webex și chiriașii lor vechi au fost dezafectați, clienții pot interoga și descărca înregistrări de apeluri care au fost create în platforma lor moștenită.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Migrarea de la Cisco Customer Journey Platform (R10) și Cisco CC-One (R9) Releases to. Cisco Webex Contact Center

Operațiuni în vrac pentru Centrul de contact Webex

Operațiunile în vrac permit partenerilor și clienților să utilizeze fișiere CSV pentru a crea configurații administrative pentru Centrul de contact Webex în bloc. Această caracteristică ajută la automatizarea integrării noilor clienți și permite clienților existenți să efectueze cu ușurință actualizări de configurare la scară largă pentru chiriașul lor.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Operațiuni în bloc în Centrul de contact Webex.

15 februarie 2022

Protecție la supratensiune: apeluri vocale simultane maxime pentru un chiriaș

Această caracteristică definește numărul maxim de apeluri care pot fi active pe chiriașul client. Valoarea este denumită Pragul maxim de contact vocal concurent și poate fi accesată în fila Setări din. Management Portal După atingerea pragului, orice apeluri noi sunt respinse până când apelurile existente se deconectează, pentru a păstra numărul de apeluri concurente sub prag. Apelurile concomitente din centrul de contact includ apeluri de intrare și apeluri exterioare (apeluri exterioare efectuate de agenți, apeluri de campanie de ieșire și apeluri înapoi).

Valoarea Pragului maxim de contact vocal simultan este set ată la 30% mai mare decât Drepturile de contact vocal concomitent:

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

Valoarea drepturilor de contact vocale simultane se bazează pe următoarea formulă:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

Clienții pot ridica o solicitare de asistență pentru a reduce sau a mări pragul maxim de contact vocal simultan. Valoarea maximă permisă pentru pragul de contact vocal simultan este de 13000. Pentru mai multe informații, consultați Setările contactelor vocale simultane din Ghi dul de Cisco Webex Contact Center configurare și administrare.

Raportul Statistici privind protecția la supratensiune este introdus în Analizor. Pentru mai multe informații, consultați Statistici privind protecția la suprat ensiune din Ghi dul Webex Contact Center Analyzer utilizatorului Cisco.

Îmbunătățirea rutării bazate pe abilități

O nouă metodă de selectare a contactelor - Selectarea contactelor bazată pe abilități - este introdusă în rutarea bazată pe abilități (SBR). Clienții pot opta pentru una dintre următoarele metode de selectare a contactelor: Selectarea contactelor bazată pe competențe sau selecția bazată pe First In, First Out (FIFO). În Selecția de contact bazată pe abilități, SBR filtrează periodic contactele dintr-o coadă pentru a se potrivi abilităților agentului din secvență - (1) prioritate de contact și (2) marcaj de timp (cel mai vechi la cel mai nou).

Persoanele de contact care sunt trimise la cozile SBR sunt parcate până când este disponibil un agent de potrivire. Când un agent este disponibil, contactul potrivit dintre contactele parcate se conectează prioritar la agent, indiferent de poziția contactului în coadă. Metoda de selecție a contactelor bazată pe abilități reduce astfel timpul de așteptare al contactelor parcate și îmbunătățește productivitatea agenților.

În mod implicit, selectarea contactelor bazată pe abilități este activată pentru clienți. Pentru a activa selectarea contactelor bazate pe FIFO, clienții trebuie să contacteze Asistența Cisco. Pentru mai multe informații, consultați Selectarea contactelor bazate pe abilități din Ghi dul de Cisco Webex Contact Centerconfigurare și administrare.

11 februarie 2022

Agent DesktopÎmbunătățire - Reordonați pictogramele pe antetul orizontal

O nouă proprietate headerActionseste adăugată la fișierul JSON de aspect desktop. Această proprietate permite administratorului să modifice ordinea implicită a pictogramelor din antetul orizontal al pictogramelor Agent Desktop — (1) (Webex), (2) (Outdial) și (3) (Centrul de notificări).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Valoarea proprietății HeaderActions este sensibilă la majuscule și minuscule.

Pentru mai multe informații, consultați He aderActions din capitolul Proviziune din Ghi dul de Cisco Webex Contact Centerconfigurare și administrare.

Opțiuni de format de dată pentru câmpul de interval în rapoartele analizorului

Formatul de dată implicit pentru câmpul Interval din rapoartele Analizor este mm/dd/yyyy. Cu noua îmbunătățire, Analizorul permite utilizatorilor să aleagă diferite formate de date pentru câmpul Interval, similar cu alte câmpuri din rapoarte.

Personalizarea formatului de dată a fost disponibilă numai pentru variabilele de profil, anterior.

Pentru mai multe informații, consultați Modificarea formatului de dată al câmpului Interval din Ghi dul Webex Contact Center Analyzer utilizatorului Cisco.

10 februarie 2022

Gestionați intrarea DTMF nevalidă în sondajele IVR post-apel

Centrul de contact Webex poate gestiona scenarii în care există un răspuns de intrare DTMF (dual-tone multifrequency) nevalid sau deloc de la clienți în timpul sondajelor IVR post-apel. Dezvoltatorii de flux pot configura parametrul Timeout în secțiunea Setări avansate a activității Feedback din Flow Designer pentru a defini durata maximă (în secunde) pentru care sistemul așteaptă intrarea DTMF de la clienți. Mai mult, administratorii pot configura următoarele setări IVR pentru Centrul de contact Webex, în fila Setări chestionar din chestion arul sondajului post-apel în: Webex Experience Management

• Intr@@ ări maxime nevalide și expirare permisă: Administratorii pot selecta o valoare din lista derulantă Intr ări maxime nevalide și expirare permis ă pentru a seta numărul maxim de ori pentru care sistemul permite introducerea invalidă sau răspunsurile fără intrare de la clienți.

• Fișiere audio pentru mesaje de notificare: Administratorii pot încărca fișiere audio pentru a reda mesaje de notificare pentru intrare nevalidă, expirare de intrare DTMF și, respectiv, numărul maxim de încercări depășite.

Dacă un client introduce o intrare nevalidă sau nu introduce nicio intrare la o întrebare de sondaj în perioada de expirare specificată, centrul de contact redă mesajul audio pentru a notifica clientul despre intrarea sau expirarea nevalidă, apoi redă aceeași întrebare din sondaj clientului. Când se scurge numărul maxim de încercări, centrul de contact redă notificarea audio corespunzătoare către client, omite întrebările rămase din sondaj și redă mesajul Mulțumesc pentru a încheia sondajul.

Pentru mai multe informații, consultați Validarea răspunsului de intrare DTMF în sondajul IVR post-apel din Ghidul de Cisco Webex Contact Centerconfigurare și administrare.

07 februarie 2022

Variabile globale în Centrul de contact Webex

Administratorii pot defini variabile globale utilizând modulul Provisioning din. Management Portal Administratorii pot seta variabilele globale ca fiind vizibile pentru agent și editabile pentru a le face disponibile agenților prin intermediul. Agent Desktop În plus, administratorii pot seta variabilele ca rapor tabile pentru a le include în rapoartele Analyzer. Dezvoltatorii fluxurilor pot utiliza variabilele globale din fluxuri pentru a seta și transmite valori în contextul interacțiunilor gestionate în centrul de contact. Dacă un agent actualizează o valoare variabilă globală editabilă de agent, valoarea actualizată va fi disponibilă în Analizor pentru raportare. Această caracteristică permite administratorilor să definească variabile globale raportabile și să le persiste în componentele Webex Contact Center.

Pentru mai multe informații, consultați Variabile globale din Ghi dul de Cisco Webex Contact Center configurare și administrare.

28 ianuarie 2022

Experiența clienților Webex pentru portalul dezvoltatorilor

Portalul Webex Customer Experience for Developers permite dezvoltatorilor terți să acceseze Centrul de contact Webex și domenii precum AI (Inteligența Artificială) și călătoria în cadrul platformei de experiență a clienților în mod programatic. Portalul oferă REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), API-uri GraphQL (Interfețe de programare a aplicațiilor), notificări și SDK-uri (kituri de dezvoltare software) pentru a ajuta dezvoltatorii să construiască și să îmbunătățească experiența clienților. Dezvoltatorii se pot familiariza cu API-urile utilizând documentele de referință API, codul eșantion și funcționalitatea Try It Out care sunt furnizate în portal, pentru a crea aplicații pentru experiența clienților.

Următoarele caracteristici sunt disponibile ca parte a noii versiuni:

• Procesul de integrare automată: Prin integrări, dezvoltatorii pot solicita permisiunea de a invoca API-urile Customer Experience (CX). Dezvoltatorii pot acum să înregistreze și să gestioneze integrările cu ușurință prin intermediul aplicațiilor mele din portalul pentru dezvoltatori Webex Contact Center.

• Task Webhooks: Dezvoltat orii pot primi notificări în timp real cu privire la evenimentele de sarcini prin webhook-uri de sarcini.

• Multimedia Profiles API: Un nou punct final API CRUD (Creare, Read, Update and Delete) pentru profiluri multimedia este disponibil acum.

• Ghid de limitare a ratei: Un nou Ghid de limitare a ratei este disponibil în documentația portalului Webex Contact Center for Developers.

• Ghid de autentificare: Pentru a autentifica aplicațiile pentru a accesa resurse, consultați documentația portalului Ghid de autentificare la Centrul de contact Webex pentru dezvoltatori.

Pentru mai multe informații, vizitați portalul Centrul de contact Webex pentru dezvoltatori.

22 ianuarie 2022

Suport format E.164 pentru apeluri internaționale în Centrul de contact Webex

Centrul de contact Webex acceptă formatul de număr de telefon E.164 pentru apeluri internaționale pentru agenți și supraveghetori. Aceasta este în plus față de formatul IDD (International Direct Dialing) care a fost acceptat anterior pentru toate opțiunile de telefonie din Centrul de contact Webex.

Cu această îmbunătățire, formatul E.164 este acceptat pentru toate opțiunile PSTN pentru Centrul de contact Webex — Cisco Furnizat PSTN Bundled, Service Provider PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway () și Cloud Connected PSTN (). Webex Calling Webex Calling

Centrul de contact Webex acceptă formatul E.164 în următoarele scenarii:

• Apeluri de intrare: Clienții centrului de contact pot utiliza numere de apel are în format E.164 pentru a se conecta la centrul de contact.

• Autentificare agent: Agen ții se pot conecta la adresa introduc Agent Desktop ând numere de apelare în format E.164 (în plus față de formatul IDD) în caseta de dialog Autenti ficare stație. Această funcționalitate permite agenților localizați în diferite regiuni geografice să rămână conectați la chiriașul lor Webex Contact Center pentru a gestiona apelurile vocale. Pentru mai multe informații, consultați Conectarea Agent Desktop în Ghi dul Cisco Webex Contact Center Agent Desktop utilizatorului.

  Pentru mai multe informații despre configurarea numărului de apelare al unui agent, consultați Editarea unui utilizator (Setări agent) din Ghi dul de Cisco Webex Contact Center configurare și administrare.

• Apeluri de transfer, consultare și conferință: Agenții pot introduce numere de apel are în format E.164 (în plus față de formatul IDD) în casetele de dialog Solicitare de transfer și Solicit are consul tare pentru a iniția apeluri de transfer, consultare sau conferință cu agenți localizați în alte regiuni geografice. Pentru mai multe informații, consultați Transferarea unui apel și inițierea unui apel de consultare din G Cisco Webex Contact Center Agent Desktop hidul utilizatorului.

  Pentru mai multe informații despre configurarea numerelor de telefon în agenda de întreprindere, consultați Agendele din Ghi dul de Cisco Webex Contact Center configurare și administrare.

• Apeluri externe și apeluri de campanie de ieșire: Agenții pot efectua apeluri exterioare către contacte din alte regiuni geografice utilizând numere de telefon în format E.164, pe lângă formatul IDD. Această îmbunătățire este aplicabilă pentru apelurile exterioare, apelurile înapoi prin curtoazie și apelurile de campanie de ieșire. Pentru mai multe informații, consultați Ef ectuarea unui apel extern din Ghi dul Cisco Webex Contact Center Agent Desktop utilizatorului.

• Monitorizarea apelurilor supervizorului: Supraveghetorii pot introduce acum numărul de apelare pentru monitorizarea apelurilor, barge-in și coaching în șoaptă în format E.164, pe lângă formatul IDD. Pentru mai multe informații, consultați Monitorizarea apelurilor și crearea sau editarea unui program de monitorizare în Ghi dul de Cisco Webex Contact Center configurare și administrare.

Organizațiile mari pot avea agenți care operează în multe țări din întreaga lume. Este posibil ca acești agenți să experimenteze latențe mai lungi, deoarece călătoria dus-întors a telefoniei vocale poate fi un factor în matricea de la originare la terminare.

22 decembrie 2021

Centrul de contact Webex stochează filtrele care sunt setate în fiecare filă a Statisticilor de performanță a agentului (APS) în Agent Desktop șiManagement Portal, în memoria cache a browserului. Memorarea în cache a filtrelor din fiecare filă economisește timpul necesar agenților pentru a seta filtre de fiecare dată când schimbă filele, oferindu-le astfel o experiență mai bună pentru utilizator.

Modificările filtrului făcute de un utilizator sunt stocate în memoria cache a browserului computerului utilizatorului pentru ID-ul de utilizator specific. Filtrele setate de utilizator rămân aceleași chiar dacă utilizatorul reîmprospătează browserul sau se conectează din nou la Centrul de contact Webex folosind același browser. Utilizatorul poate reseta filtrele la valorile implicite ștergând memoria cache a browserului.

Pentru mai multe informații, consultați Raportul rezumat, Statisticile agenților - raport istoric și Statistici agent după stat - raport istoric din G Cisco Webex Contact Center Agent Desktop hidul utilizatorului.

Păstrați lățimea coloanei în rapoartele tabelare

Utilizatorii analizorului pot modifica dinamic lățimea coloanei în rapoartele tabulare atunci când rulează rapoarte. Cu toate acestea, lățimea modificată a coloanei nu a fost păstrată anterior atunci când rapoartele au fost reîmprospătate, ceea ce face necesar ca utilizatorii să redimensioneze din nou coloanele.

Cu noua îmbunătățire, Webex Contact Center stochează lățimea coloanei modificate în memoria cache a browserului computerului utilizatorului, pentru ID-ul de utilizator specific. Lățimea coloanei modificate rămâne aceeași chiar dacă utilizatorul reîmprospătează browserul sau se deconectează și se conectează din nou la Centrul de contact Webex folosind același browser. Utilizatorul poate reseta lățimea coloanei la dimensiunea implicită ștergând memoria cache a browserului, dacă este necesar.

Pentru mai multe informații, consultați Modificarea lățimii coloanei raportului din Ghi dul Webex Contact Center Analyzer utilizatorului Cisco.

Format număr întreg pentru contactele gestionate

Rapoartele tabelare din Analizor sunt îmbunătățite pentru a afișa numărul de contacte care sunt gestionate, în formatul numărului întreg. Acest lucru se aplică următoarelor coloane:

• Contacte gestionate

• Contacte de intrare gestionate

• Contacte exterioare gestionate

Rapoartele au afișat datele în format zecimal anterior.

15 decembrie 2021

Agent DesktopÎmbunătățiri

• Păstrarea datelor pentru activitatea curentă a agentului: o nouă proprietate stopNavigateOnAcceptTaskeste adăugată la fișierul JSON de aspect desktop. Această proprietate determină dacă se va muta focalizarea la o activitate nou acceptată sau nu, atunci când un agent acceptă noua activitate. Administratorii pot seta proprietatea la Truesau False.

  • True:Păstrează focalizarea pe activitatea curentă la care lucrează agentul. Acest lucru ajută la păstrarea datelor nesalvate care sunt introduse pentru activitatea curentă.

  • False:Mută accentul pe sarcina nou acceptată. Aceasta este valoarea implicită.

  Pentru mai multe informații, consultați Proprietățile de nivel superior al aspectului JSON din Ghi dul de Cisco Webex Contact Center configurare și administrare.

• Suport caractere speciale în numărul de apelare pentru apeluri: Agent Desktop acceptă caracterele speciale # (hash), * (asterisc) și: (colon) în plus față de + (plus) din numărul de apelare pentru apeluri exterioare, solicitări de transfer și solicitări de consultare.

  Când un agent copiază un număr cu caractere speciale în câmp ul Număr de apelare sau pe tastatură, Agent Desktop acesta păstrează numai acele caractere speciale care sunt acceptate (+, #, * și:).

  Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea apelurilor vocale din Ghi dul de Cisco Webex Contact Center configurare și administrare.

• Îmbunătă@@ țirea experienței utilizatorului - Etichete Popover pentru apeluri primite: Etichete noi apar pe pop-ver-urile apelurilor primite pentru identificarea ușoară a tipului de apel. Etichetele îmbunătățesc, de asemenea, accesibilitatea pentru utilizatorii cu deficiențe de vedere.

  În plus, Agent Desktop afișează și, respectiv, pictogramele Apelare înapoi și Apel de campanie.

  Următorul tabel listează tipurile de apeluri, pictogramele și etichetele corespunzătoare:

  Tipul apelului	Etichetă	Pictogramă
  Apel vocal primit	Apel primit
  Apelare inapoi	Apelare inapoi
  Apel campanie de previzualizare de ieșire	Apel de campanie
  Apel extern	Apel extern

  Pentru mai multe informații, consultați Lista de activități din G Cisco Webex Contact Center Agent Desktop hidul utilizatorului.

03 decembrie 2021

Adăugări de suport pentru localizare în Analyzer

Analizorul acceptă localizarea în alte două limbi - engleză (Marea Britanie) și portugheză (Portugalia), pe lângă cele 27 de limbi care au fost acceptate anterior.

30 noiembrie 2021

Suportă mai multe limbi pentru sondajele post-apel

Clienții centrului de contact pot oferi feedback prin sondaje post-apel furnizate Webex Experience Management în mai multe limbi. Această caracteristică este disponibilă atât pentru canalele de sondaj vocal, cât și pentru e-mail/SMS.

Pentru a selecta o limbă particularizată pentru un sondaj post-apel, dezvoltatorul fluxului poate utiliza Global_languagevariabila sau poate selecta butonul de comutare Anulare setări lingvistice din secțiunea Setări limbă a activității Feedback din Flow Designer. Dacă limba selectată nu este configurată în sondaj Webex Experience Management sau nu este acceptată, sondajul revine pentru a utiliza limba implicită engleză (SUA).

Pentru mai multe informații despre limbile acceptate și modul de configurare a unei limbi particularizate, consultați Set ări de limbă din Ghi dul de Cisco Webex Contact Center configurare și administrare.

Suport Mesaje de bun venit și mulțumire în sondajele post-apel

Administratorii pot configura chestionarele sondajului pentru a reda mesajele de bun venit și mulțum ire la începutul și la sfârșitul sondajelor IVR post-apel. Pentru a activa aceste mesaje într-un sondaj, administratorul trebuie să adauge fișiere audio corespunzătoare în nota de bun venit și nota de mulțumire atunci când configurați chestionarul sondajului înWebex Experience Management. Aceste mesaje utilizează setarea de limbă configurată în activitatea Feedback din Proiectantul de flux.

Variabile de suport pentru precompletări personalizate în sondajele post-apel

Centrul de contact Webex acceptă date suplimentare (de exemplu, Numele clientului: John, Țară: SUA) sub formă de variabile opționale. Datele suplimentare pot fi transmise cătreWebex Experience Management, pentru a fi stocate ca parte a datelor de răspuns la sondaj.

Pentru a permite Centrului de contact Webex să transmită date suplimentareWebex Experience Management, administratorul trebuie să creeze întrebări personalizate de precompletare în chestionarul sondajului din. Webex Experience Management Mai mult, dezvoltatorul fluxului trebuie să configureze variabilele corespunzătoare ca perechi cheie-valoare în activitatea Feedback din Flow Designer. Dezvoltatorul fluxului trebuie să introduc ă Numele afiș at al întrebării în chestionarul sondajului Webex Experience Management ca parametru cheie al variabilei corespunzătoare în activitatea Feedback din Proiectantul de flux.

Centrul de contact Webex transmite apoi datele suplimentareWebex Experience Management, care vor fi stocate ca parte a datelor de răspuns la sondaj împreună cu răspunsurile clienților. Acest proces face ca răspunsurile la sondaje să fie mai contextuale și ajută la obținerea unor informații mai detaliate despre date utilizând widgetul Customer Experience Analytics.

Pentru mai multe informații, consultați Trec erea variabil elor din Ghi dul de Cisco Webex Contact Center configurare și administrare.

22 noiembrie 2021

Noi canale digitale în Centrul de contact Webex din regiunea APJC

Noile canale digitale - Chat, E-mail, Serviciu de mesagerie scurtă (SMS) și Facebook Messenger - sunt acum disponibile în Centrul de contact Webex din regiunea APJC prin integrarea imimobile.

Clienții, atunci când utilizează aceste canale, pot utiliza următoarele îmbunătățiri:

• Flow Builder: Această îmbunătățire împuternicește clienții să creeze auto-ajutor puternic. Flow Builder este un editor care permite clienților să creeze fluxuri de comunicare interactive cu eforturi minime de programare sau scripting. Are o interfață drag-and-drop ușor de utilizat numită Flow Canvas, care ajută la construirea fluxurilor de comunicare folosind noduri.

• Bot Builder: Folosind Bot Builder, clienții pot crea un bot QnA sau Task și îl pot integra printr-un Flow.

• Următoarele caracteristici sunt acceptate recent:

  • Rutare bazată pe abilități: Administratorii pot atribui cerințe de calificare, precum și criterii de relaxare a abilităților contactelor din nodul QueueTask din Flow Builder. Contactele sunt direcționate către agenți pe baza cerințelor de calificare care se potrivesc cel mai bine în acel moment al fluxului.

  • Screen Pop: Un ecran pop-up este o fereastră care apare în mod autonom pe desktopul unui agent la anumite acțiuni, cum ar fi acceptarea contactului, atunci când agentul răspunde la o solicitare de contact din partea unui client. Ecranele pop-up ajută agentul să obțină mai multe informații despre client pentru a continua conversația.

  • Capacitățile specifice canalului permit hyperlinkuri și chitanțe de livrare.

Toate canalele digitale fac parte din Licența Premium Seat. Taxele sunt suplimentare pentru următoarele servicii - mesaje de interacțiune automată, SMS cu cod scurt, SMS cu cod lung, SMS gratuit și utilizare bot.

Pentru mai multe informații, consultați Noile canale digitale din Ghidul de Cisco Webex Contact Center configurare și administrare.

Notă: Noile canale digitale sunt lansate în GA controlată (Disponibilitate generală). Doar acei clienți care au lucrat cu echipa Cisco Solution Assurance pentru a-și planifica integrarea pot beneficia de noile canale digitale. Migrarea de pe anumite platforme mai vechi este, de asemenea, acceptată. Consultați articolul Upgrade de la Cisco Webex Contact Center 1.0 la Cisco Webex Contact Center pentru mai multe informații.

15 noiembrie 2021

Lansarea platformei Webex Contact Center în centrul de date din Frankfurt

Noua platformă Webex Contact Center este acum disponibilă pentru clienții care au țara de operare mapată la centrul de date din Frankfurt. Clienții care au lucrat cu echipa Cisco Solution Assurance în timpul procesului A2Q pentru a-și valida cerințele în raport cu noile caracteristici ale platformei pot continua procesul de integrare. Pentru mai multe detalii, consultați articolul Începeți cu Cisco Webex Contact Center.

11 noiembrie 2021

Activați agentul virtual pentru voce să nu gestioneze nicio intrare de utilizator

Agenții virtuali pentru voce pot gestiona scenarii în care nu există nicio intrare (voce și DTMF) de la utilizator într-o perioadă de timp specificată. Dezvoltatorii fluxului pot seta durata de expirare fără intrare și numărul de încercări care trebuie efectuate dacă nu există nicio intrare de utilizator, specificând următoarele valori ale parametrilor în Setări avansate ale activității Agent virtual:

• Timeout fără intrare: durata (în secunde) pentru care agentul virtual așteaptă intrarea utilizatorului.

• Numărul maxim de încercări fără intrare: numărul de încercări în care Agentul virtual încearcă să aștepte introducerea utilizatorului după expirarea perioadei de expirare.

Activitatea Agent virtual oferă o nouă variabilă de ieșire ErrorCodepentru a indica evenimentul de expirare sau starea erorii.

Pentru mai multe informații, consultați Agent virtual din Ghi dul de Cisco Webex Contact Center configurare și administrare.

26 octombrie 2021

Agent DesktopÎmbunătățiri

• Inițiați apelul extern din Istoricul interacțiunilor agentului: Un agent poate iniția un apel extern făcând clic pe un număr de telefon din panoul Istoric interacțiuni agent. De asemenea, agentul poate edita acest număr înainte de a iniția apelul extern.

  Pentru mai multe informații, consultați Istoricul interacțiunilor agen ților din G Cisco Webex Contact Center Agent Desktop hidul utilizatorului.

• Adăugări de suport pentru localizare: Agent Desktop acceptă localizarea în alte două limbi - engleză (Marea Britanie) și portugheză (Portugalia), pe lângă cele 27 de limbi care au fost acceptate anterior. Pentru mai multe informații, consultați Localizare în G Cisco Webex Contact Center Agent Desktop hidul utilizatorului.

  Adăugările de suport pentru localizare nu sunt aplicabile în prezent pentru rapoartele Agent Performance Statistics (APS) și vor fi disponibile împreună cu adăugările de suport pentru localizare pentru Analyzer.

18 octombrie 2021

Accesați rapoarte și tablouri de bord prin link-urile browserului

Agenții standard și agenții premium care nu au acces la Analizor pentru a vizualiza și rula tablouri de bord și rapoarte pot accesa tablourile de bord și rapoartele folosind link-urile browserului.

Funcționalitatea Detaliu în jos nu este disponibilă pentru rapoartele care sunt accesate prin link-urile browserului.

Pentru mai multe informații, consultați Accesați rapoartele și tablourile de bord prin link-urile browser ului din Ghi dul Webex Contact Center Analyzer utilizatorului Cisco.

27 Septembrie 2021

Intrarea regională VPOP în țările îndepărtate

Clienții care se înscriu la noul centru de contact Webex din centrele de date din Australia și Statele Unite pot configura următoarele țări îndepărtate suplimentare pentru a intra în punctul lor virtual de prezență (VPOP) local. De obicei, clienții comandă țările în faza de validare a implementării abordării calității (A2Q).

Această nouă ofertă se aplică numai PSTN-ului furnizorului de servicii sau arhitecturilor de Cisco Unified Communications Manager implementare. Noua ofertă nu se aplică Cisco Webex Calling implementărilor.

Suport pentru mai multe regiuni

Centrul de contact Webex cu Cisco Webex Calling telefonie acceptă mai multe regiuni (fie țări, fie părți ale țărilor) pentru agenți și apelanți. Sunt acceptate următoarele scenarii:

• Apelanții provin dintr-o regiune, iar agenții sunt în mai multe regiuni

• Apelanții și agenții se află în mai multe regiuni

În aceste scenarii, sunt acceptate atât apelurile de intrare, cât și apelurile exterioare. Pentru apelurile de intrare, apelanții apelează la configurația PSTN conectat la cloud (CCP) sau la gateway-ul local (LGW). Aceste apeluri sunt direcționate către agenți. Agenții pot efectua apeluri externe în orice regiune.

Agenții aparțin locațiilor diferite, așa cum sunt configurate în Control Hub. Agenții sunt configurați cu numărul și extensia pentru locația lor.

Numerele de intrare sunt asociate cu regiunile din Control Hub. Ruta apelurilor către agenți în conformitate cu strategia de rutare configurată în Centrul de contact Webex.

Pentru mai multe informații, consultați Asistență pentru mai multe regiuni din G hidul de Cisco Webex Contact Centerintegrare vocală.

24 Septembrie 2021

Integrarea aplicației Webex (Webex) în Agent Desktop

Aplicația Webex (Webex), împreună cu funcționalitățile de mesagerie, apelare și întâlnire, este integrată cu Centrul de contact Webex. Agent Desktop Integrarea oferă agenților capacitatea de a colabora cu alți agenți, supraveghetori și experți în materie, fără a părăsiAgent Desktop. Funcționalitatea Webex poate fi configurată de administrator la nivel global sau la nivel de echipă prin Layout Desktop.

Pentru a activa caracteristica Webex utilizând webexConfiguredproprietatea, consultați secțiunea Proprietăți nivel superior de aspect JSON din Ghi dul de Cisco Webex Contact Centerconfigurare și administrare.

Pentru a accesa caracteristica Webex înAgent Desktop, consultați secțiunea Aplicația Webex (Webex) din Ghi dul Cisco Webex Contact Center Agent Desktop utilizatorului.

Agent DesktopÎmbunătățiri

• Număr de apelare implicit (DN) /extensie pentru agent

  Dacă DN-ul implicit pentru agent este configurat de administrator în Management Portal (A provizionare > Utiliz atori > Setări agent > DN implicit), DN-ul implicit va fi prepopulat în următoarele câmpuri din caseta de dialog Autenti ficare sta ție atunci când agentul se conectează la: Agent Desktop

  • Număr de apelare (format SUA)

  • Extensie

  Dacă administratorul restricționează DN-ul la DN-ul implicit pentru un agent (A provizionare > Profil agent > Validare DN agent > Valoare provizionată), ag entul nu poate edita DN-ul prepopulat în timp ce se conectează la. Agent Desktop DN-ul va fi numai pentru citire.

  Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Conectați-vă la Agent Desktop secțiunea din Ghi dul Cisco Webex Contact Center Agent Desktop utilizatorului.

• Configurați filele persistente în pagini personalizate și widget-uri

  Un administrator poate configura filele din paginile personalizate și widgeturile personalizate ca persistente utilizând Aspect desktop. Pentru a configura filele persistente, un administrator trebuie să seteze următoarele atribute pentru md-tabs:

  • Set persist-selectionați la true.

  • Setați un identificator unic pentru tabs-id.

  Exemplu:

  {
   "comp": "md-tabs",
   "attributes": {
     "persist-selection": true,
     "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
    },
  }

  Când md-tabseste setat să fie persistent ("persist-selection": true), selecția filelor este păstrată chiar dacă un agent comută între pagini sau widget-uri dinAgent Desktop.

  Panoul Informații auxiliare și pagina de rapoarte Statistici de performanță a agentului din afiș Agent Desktop ează deja comportamentul filei persistente.

  Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Navigare (pagini personalizate) din Ghi dul de Cisco Webex Contact Center configurare și administrare.

• Tab-uri persistente în rapoartele privind statisticile privind performanța agentului (APS)

  Pagina rapoartelor APS persistă fila selectată anterior, chiar dacă agentul trece la orice altă pagină și apoi revine la pagina rapoartelor APS.

  Pentru mai multe informații, consultați secțiunea R apoarte statistice privind performanța agent ului din G Cisco Webex Contact Center Agent Desktop hidul utilizatorului.

20 Septembrie 2021

Contacte în coadă și rapoarte disponibile pentru agenți

Două noi rapoarte de stoc în timp real sunt introduse în Analizor - Contacte în coadă și Agenți disponibil i. Aceste rapoarte sunt afișate ca carduri în Prezentare generală a centrului de contact - Tablou de bord în timp real din Analizor și, de asemenea, în fila Rezumat a paginii Statistici de performanță agent dinAgent Desktop.

Noile rapoarte permit utilizatorilor să obțină informații despre contactele care așteaptă în coadă și disponibilitatea agenților în anumite echipe, fără a fi nevoie să caute informațiile în rapoartele tabelare.

Pentru mai multe informații despre rapoarte, consultați Prezentare generală a Centrului de contact - Tablou de bord în timp real din G Webex Contact Center Analyzer hidul utilizatorului Cisco.

Definiți rezumatul coloanei pentru grupul de segmente de rând de nivel superior în rapoartele analizorului

Interfața de utilizare Analyzer permite acum utilizatorilor să definească rezumatul coloanei pentru grupul de segmente de rânduri de nivel superior într-un raport. Un utilizator poate adăuga formule — medie, număr, minim, maxim, sumă și personalizat pentru fiecare coloană. Această caracteristică oferă o experiență îmbunătățită de vizualizare a datelor pentru rapoartele tabelare.

Pentru mai multe informații, consultați Personalizarea rezumatului raport ului din Ghi dul Webex Contact Center Analyzer utilizatorului Cisco.

07 Septembrie 2021

Variabile dinamice pentru coadă, abilități și prioritate de apel

Această caracteristică îmbunătățește activitatea curentă de contact de coadă în Flow Designer, permițând selectarea dinamică a cozii, abilităților și priorității apelurilor, mai degrabă decât setarea statică a acestor valori ale parametrilor. Dezvoltatorul fluxului poate selecta acum variabilele de flux din activitatea Contact coadă pentru a configura dinamic coada, abilitățile, prioritatea contactelor și verificarea disponibilității agentului.

Pentru mai multe informații, consultați Activitatea de contact în coadă din Ghi dul de Cisco Webex Contact Center configurare și administrare.

17 august 2021

Calea perfectă de actualizare a clienților de la Webex Contact Center 1.0 la Centrul de contact Webex

Această caracteristică permite clienților care utilizează platforma Webex Contact Center 1.0 să facă upgrade la cea mai recentă platformă Webex Contact Center. După ce această caracteristică este activată, clienții pot accesa noile capacități ale centrului de contact fără a afecta fluxurile de contacte specifice Webex Contact Center 1.0 existente. Clienții pot muta treptat volumele de lucru de telefonie, chat și e-mail pe noua platformă și agenții de tranziție utilizând o abordare pe etape care se potrivește cel mai bine cerințelor lor de afaceri.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Upgrade de la Platforma Legacy la Cisco Webex Contact Center.

09 august 2021

Setări de autoservire a chiriașilor pentru administratorii centrului de contact

Setările chiriașului, cum ar fi Activare DN implicit forțat (număr de apelare), Activare încheiere apel, Activare consultare finală, interval de închidere automată, expirarea timpului de recuperare a conexiunii pierdute și Scutul de confidențialitate care au fost configurate anterior utilizând portalul furnizorului de servicii al platformei Customer Journey Service, sunt acum mutate în Control Hub. Aceste setări ale chiriașului pot fi configurate de administratorii centrului de contact și nu trebuie gestionate de echipa Cisco Operations. În viitor, toate rolurile de administrator al centrului de contact pot gestiona aceste setări.

În conformitate cu această îmbunătățire, fila Setări din Control Hub este reorganizată și este împărțită în următoarele subfile:

• General: permite administratorilor să sincronizeze utilizatorii între Control Hub șiManagement Portal, furnizează informații despre detaliile serviciului organizației dvs. și oferă acces la configur Management Portal ațiile avansate. Pentru mai multe informații, consultați articolul Modal ități de adăugare a utilizatorilor pentru Cisco Webex Contact Center.

• Securitate: permite administratorilor să configureze toate setările legate de securitate. Acestea includ Scutul de confidențialitate, setările de securitate pentru atașamentele de chat și e-mail și politica de securitate a conținutului. Pentru mai multe informații, consultați articolul Setări de securitate pentru Cisco Webex Contact Center.

• Voice: permite administratorilor să adauge numere de apelare de intrare care sunt utilizate pentru a primi apeluri ale clienților. Pentru mai multe informații, consultați articolul Configurarea canalului vocal pentru Cisco Webex Contact Center.

• Desktop: permite administratorilor să gestioneze și să configureze caracteristicile canalului vocal pentru intervalul de Agent Desktop întrerupere automată și expirarea timpului de recuperare a conexiunii pierdute. Caracteristicile canalului vocal includ Enable Force Default DN, Enable End Call și Enable End Consult. Pentru mai multe informații, consultați articolul Setări desktop pentru Cisco Webex Contact Center.

03 august 2021

Lansarea platformei Webex Contact Center în centrul de date din Marea Britanie

Noua platformă Webex Contact Center este acum disponibilă în centrul de date din Marea Britanie. Clienții care selectează o țară de operare care se mapează la centrul de date din Marea Britanie au opțiunea de a se conecta la noua platformă Webex Contact Center. Pentru mai multe detalii despre opțiunile disponibile pentru acești clienți, consultați articolul Începeți cu Cisco Webex Contact Center.

27 iulie 2021

Noi canale digitale în Centrul de contact Webex

Noile canale digitale - WebChat, E-mail, Serviciu de mesagerie scurtă (SMS) și Facebook Messenger - sunt acum disponibile în noul centru de contact Webex atât în regiunile SUA, cât și în Marea Britanie prin integrarea imimobile.

Clienții, atunci când utilizează aceste canale, pot utiliza următoarele îmbunătățiri care sunt alimentate de imimobile:

• Flow Builder: Flow Builder este un editor care permite clienților să creeze fluxuri de comunicare interactive cu eforturi minime de programare sau scripting. Are o interfață drag-and-drop ușor de utilizat numită Flow Canvas, care ajută la construirea fluxurilor de comunicare folosind noduri.

• Bot Builder: Cu Bot Builder, clienții pot crea un bot QnA sau Task și îl pot integra printr-un Flow.

• Sunt acceptate următoarele caracteristici noi:

  • Rutare bazată pe abilități: Administratorii pot atribui cerințe de calificare, precum și criterii de relaxare a abilităților contactelor din nodul QueueTask din Flow Builder. Contactele sunt direcționate către agenți pe baza cerințelor de calificare pentru a îndeplini cea mai bună potrivire în acel moment al fluxului.

  • Afișare ecran: Un ecran pop-up este o fereastră sau o casetă de dialog care apare în mod autonom pe desktopul unui agent atunci când agentul răspunde la o conversație cu clientul. Ecranele pop-up ajută agentul să obțină mai multe informații despre apelant pentru a continua conversația.

• Capacitățile specifice canalului permit hyperlinkuri și chitanțe de livrare.

• Toate canalele digitale fac parte din Licența Premium Seat. Taxele sunt suplimentare pentru SMS (Serviciul de mesaje scurte) - cod scurt, cod lung și gratuit și utilizarea botului.

Pentru mai multe informații, consultați Noile canale digitale din Ghi dul de Cisco Webex Contact Center configurare și administrare.

26 iulie 2021

Rapoartele de import și export

Interfața de utilizare Analyzer oferă acum administratorilor opțiunea de a importa și exporta rapoarte ca fișiere individuale sau ca fișiere multiple într-un folder. Această funcționalitate permite administratorilor și administratorilor parteneri să exporte rapoarte personalizate despre un chiriaș și să le importe în alți chiriași.

Vizualizare îmbunătățită pentru rapoartele grupate

Interfața de utilizare a analizorului este îmbunătățită pentru a elimina rândurile goale din rapoartele grupate. Acest lucru reduce zona necompletată din rapoarte și oferă o experiență de vizualizare mai bună.

19 iulie 2021

Ascundeți utilizatorii inactivi

Pagina Utilizatori din modulul Proviziune din Management Portal oferă o casetă de selectare Ascunde utilizatorii inactiv i pentru a filtra utilizatorii inactivi. Dacă administratorul bifează caseta de selectare Ascunde utilizatorii inactivi, utilizatorii inactivi din chiriaș nu sunt afișați.

Agent Desktop- Îmbunătățirea ecranului Pop

F ila Screen Pop din panoul Informații auxiliare al ecranului Agent Desktop afișează afișaje care sunt relevante pentru interacțiunea selectată în prezent. De exemplu, atunci când un agent acceptă o interacțiune de la clientul Jane Doe, fila Screen Pop din panoul Informații auxiliare afișează fereastra pop-up asociată cu interacțiunea cu Jane Doe.

17 iulie 2021

Comandare și provizionare - Ofertă suplimentară pentru porturi IVR

În mod implicit, un client are dreptul la două licențe de port IVR pentru fiecare licență de agent Standard sau Premium pe care clientul a achiziționat-o. Această caracteristică introduce un supliment pentru port IVR care permite clientului să achiziționeze licențe suplimentare de port IVR, astfel încât un număr mai mare de sesiuni să poată fi găzduit pe IVR.

Suport în mai multe limbi pentru agentul virtual

Centrul de contact Webex se integrează cu Google Dialogflow pentru a oferi clienților experiență IVR conversațională. Anterior, Agentul virtual a setat implicit limba en- US. Funcționalitatea Virtual Agent este acum îmbunătățită pentru a suporta limbi și voci suplimentare Google Dialogflow. Clienții pot configura limba de intrare și numele vocal pentru Agentul Virtual prin activitatea Agent virtual din Flow Designer.

Parametrii agentului virtual

Dezvoltatorii Flow pot configura acum parametrii de intrare opționali în activitatea Agent virtual. Parametrii de intrare transmit informații personalizate suplimentare din fluxul Centrului de contact Webex către botul Google Dialogflow pentru a implementa experiențe conversaționale avansate.

Suport pentru regionalizare Google Dialogflow

Clienții Centrului de contact Webex își pot configura agenții virtuali de voce și chat specificând regiunea Google Dialogflow. Google Dialogflow oferă mai multe regiuni pentru a sprijini implementările regionale pentru a reduce latența și a îndeplini cerințele privind rezidența datelor. Clienții pot specifica ID-ul de regiune atunci când configurează agenții virtuali prin Control Hub, astfel încât datele provenite din Centrul de contact Webex să fie direcționate către centrul de date Google Dialogflow specificat în câmpul Regi une.

Disponibilitatea agentului în coada de așteptare pentru apeluri vocale

Un dezvoltator de flux poate determina acum câți agenți sunt disponibili în prezent pentru a deservi o coadă. Activitatea Obțineți informații despre coadă din Proiectorul de flux oferă variabile suplimentare de ieșire, astfel încât dezvoltatorul fluxului să poată observa starea cozii și să întreprindă acțiuni de remediere (de exemplu, să redirecționeze către autoservire sau să furnizeze criterii de relaxare a abilităților) înainte de a direcționa apelul către o coadă de așteptare sub-deservită. Această caracteristică ajută la evitarea unei potențiale condiții de preaplin.

06 iulie 2021

Noua platformă Webex Contact Center se lansează în Australia Data Center

Noua platformă Webex Contact Center este acum disponibilă pentru clienții care au țara de operare mapată la centrul de date din Australia. Clienții care au lucrat cu echipa Cisco Solution Assurance în timpul procesului A2Q pentru a-și valida cerințele în raport cu noile caracteristici ale platformei pot continua procesul de integrare. Pentru mai multe detalii despre pașii necesari pentru integrare, consultați articolul Noțiuni de bază. Cisco Webex Contact Center

Google CCAI pentru clienții OEM

Clienții Centrului de Contact Webex pot utiliza acum agenți virtuali de voce și chat împreună cu proiectul Google Cloud Platform furnizat de Cisco. Clienții pot specifica acum ID-ul proiectului și ID-ul regiunii atunci când creează agenți virtuali Dialogflow pe Control Hub. Cu această caracteristică, clienții care achiziționează abonamentul OEM Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) de la Cisco pot asocia mai mulți agenți virtuali cu același proiect Google Cloud Platform și li se poate prezenta o factură consolidată Webex Contact Center care include utilizarea CCAI.

Cisco Webex Experience ManagementSondaje IVR post-apel bazate pe sondaje și rapoarte de sondaj post-apel

Centrul de contact Webex se integrează Webex Experience Management pentru a efectua sondaje post-apel și pentru a colecta feedback de la clienți. Sondajele post-apel pot fi efectuate prin SMS sau canale de e-mail sau IVR.

Următoarele îmbunătățiri sunt disponibile pentru sondajele post-apel:

• Administratorii pot configura sondaje IVR post-apel atunci când un sondaj inline trebuie redat clientului la sfârșitul unui apel vocal.

• Sondajele post-apel pot fi efectuate prin canalul vocal, pe lângă e-mail și SMS.

• Detaliile sondajelor post-apel, cum ar fi statisticile de înscriere, rata de răspuns la sondaj și rata de finalizare a sondajului, pot fi înregistrate în raportul Sondaj post-apel din Analizor.

Variabila globală Global_FeedbackSurveyOptintrebuie utilizată în flux și setată să declanș trueeze sondajul post-apel. Fluxurile existente trebuie actualizate pentru a seta această variabilă pentru efectuarea cu succes a anchetelor post-apel.

21 iunie 2021

ANI Outdial implicit

Administratorii pot seta un ANI implicit Outdial (Identificare automată a numărului) pentru organizația centrului de contact. Lista derul antă implicită Outdial ANI din fila Setări a organizației din modulul de aprovizionare Management Portal afișează toate numerele de apelare existente care sunt mapate la punctele de intrare. Lista derulantă permite administratorului să aleagă un număr de apelare ca ANI Outdial implicit pentru apelurile exterioare de la organizație.

Atunci când efectuați un apel extern către un client, dacă un agent nu selectează un ANI extern din lista derulantă Selectare ANI Outdial, se utilizează ANI Outdial implicit. ANI-ul implicit Outdial va fi afișat în ID-ul apelantului clientului.

ANI Outdial implicit este aplicabil la nivelul chiriașului.

16 iunie 2021

Notificarea pop-up a ecranului din Centrul de notificări este afișată ca un hyperlink pop-up pe ecran. Textul furnizat în noul câmp Screen Pop Desktop Label din Flow Designer este textul afișat pentru hyperlinkul de Agent Desktop pe.

08 iunie 2021

• Îmbunătățirea RONA: Solicitările de apeluri primite nu sunt livrate agenților în caz de defecțiune a telefonului, dispozitivului sau rețelei. Solicitările de apeluri primite sunt returnate la coadă, iar starea agentului este schimbată în RONA. Cererile noi nu sunt livrate unui agent care se află în statul RONA.

• Identificarea agenților pentru apeluri de consultare sau transfer: În casetele de dialog Solicitare de transfer și Cerere de consul tare, lista derul antă Număr de apelare afișează agenda de întreprindere. Numele sunt disponibile în intrările din agenda de adrese, pe lângă câmpul Număr de telefon care era deja disponibil. Acest lucru ajută agenții să identifice intrarea corectă din agenda de adrese pentru a alege atunci când efectuează o consultare sau un transfer în timpul unui apel vocal.

• Imag@@ ine de profil: Agenții își pot configura imaginea de profil atunci când activează contul de utilizator sau mai târziu, folosind pagina de Cisco Webex profil. Dacă un agent nu configurează o imagine de profil, Profilul utilizatorului afișează inițialele agentului.

• Conformitate cu accesibilitatea: Agent Desktop oferă suport pentru cititorul de ecran pentru elementele profilului de utilizator numai pentru citire. Acest lucru este în conformitate cu Orientările privind accesibilitatea conținutului web (WCAG) 2.0.

• Îmbunătățirea experienței utilizatorului:

  • Insigna canalului media din secțiunea Capacitate canal din caseta de dialog Profil utilizator evidențiază numai canalele media relevante pentru care agentul are capacitate alocată.

02 iunie 2021

Permiteți clienților să configureze un mix de numere cu taxă și numere gratuite pentru Cisco PSTN for Contact Center

Înainte de această îmbunătățire, dacă un client a achiziționat opțiunea Bundle 2: Acces gratuit la numere de intrare cu suplimentul Cisco PSTN for Contact Center, clientul a trebuit să configureze toate numerele de intrare ca fiind gratuite. Pentru facturare, Centrul de contact Webex a considerat toate numerele apelate ca fiind gratuite.

Cu această îmbunătățire, Webex Contact Center poate clasifica fiecare număr adăugat chiriașului ca fiind gratuit sau gratuit. Facturarea Centrului de contact Webex este calculată pe baza volumelor de apeluri pe toate numerele gratuite.

Următoarele rapoarte de utilizare a licențelor sunt îmbunătățite pentru a ajuta la clasificarea numerelor cu taxă și a numerelor gratuite:

• Raport de utilizare a licenței: Acest raport este îmbunătățit pentru a oferi clienților o valoare a numărului maxim de apeluri gratuite concomitente observate zilnic. Acest lucru indică utilizarea pachetului 2: acces gratuit la numere de intrare. O despărțire a apelurilor gratuite simultane maxime arată compoziția apelurilor conectate la Agent, sistemul IVR și Coada de așteptare atunci când a fost observată valoarea maximă. În plus, raportul furnizează volumele de apeluri concomitente observate pe numerele taxate la momentul în care a fost observat numărul maxim de apeluri gratuite simultane. O despărțire a apelurilor taxate concomitente arată compoziția apelurilor conectate la Agent, sistemul IVR și Coada de așteptare.

• Raport istoric de utilizare a licenței: Acest raport arată numărul maxim de apeluri gratuite concomitente pentru lunile anterioare. Acest raport poate accesa date din ultimele treizeci și șase de luni și poate afișa date pentru o perioadă consecutivă de douăsprezece luni.

01 iunie 2021

• Titlu implicit: Noul titlu implicit al Agent Desktop este Webex Contact Center. Administratorul poate personaliza titlul implicit la nivel global sau la nivel de echipă prin intermediul Layoutului Desktop.

• Îmbunătățiri ale experienței utilizatorului:

  • Dialogul de conectare la sta ție acceptă caracteristica de completare automată a browserului. Completarea automată economisește timpul agentului completând automat numerele de apelare introduse anterior și numărul (numerele) extensiei. Numărul de intrări salvate în modul de navigare standard este specific browserului. Pentru a elimina intrările salvate, agentul trebuie să ștergă memoria cache a browserului. Funcția de completare automată nu este acceptată în modul de navigare privată.

  • Dialog ul Comenzi rapide de la tastatură are acum o înălțime și o lățime minimă (în pixeli), dincolo de care nu puteți redimensiona dialogul. Acest lucru asigură faptul că conținutul din dialog rămâne lizibil.

  • Panoul Informații auxiliare păstrează selecția filei agentului pentru o anumită interacțiune chiar și atunci când agentul comută între interacțiuni. De exemplu, considerați că agentul se află într-o interacțiune vocală și a accesat fila Screen Pop din panoul Informații auxiliare. Agentul trece apoi la o interacțiune de chat și accesează fila Istoric contacte. Când agentul revine la interacțiunea vocală, selecția fil ei Screen Pop este reținută.

24 mai 2021

Filtre în modul Run

Interfața de utilizare Analyzer oferă capabilități de filtrare atunci când utilizatorii execută rapoarte în modul de rulare. Această caracteristică oferă o experiență îmbunătățită de generare a rapoartelor. Utilizatorii pot alege filtrele care vor fi afișate atunci când creează sau editează o vizualizare sau când creează o copie a vizualizării. Când utilizatorii rulează vizualizarea, filtrele selectate apar în colțul din dreapta sus al paginii de vizualizare. Utilizatorii pot filtra vizualizarea folosind filtrele corespunzătoare, fără a fi nevoie să editeze raportul.

28 Aprilie 2021

Detalii despre service în Control Hub

O nouă secțiune Detalii service este introdusă în fila Setări centru de contact din Control Hub. Această secțiune permite administratorilor și inginerilor de asistență să identifice rapid configurațiile la nivel de platformă care sunt aplicabile organizației client. Sec țiunea Detalii despre servicii oferă următoarele informații:

• Țara de operare a Centrului de contact Webex: Acest câmp afișează țara de operare care a fost selectată în Expertul de configurare atunci când a fost furnizat chiriașul centrului de contact. Câmpul oferă o indicație a geolocalizării chiriașului.

• Detalii despre platforma Webex Contact Center: Valoarea New Platformafișată în acest câmp confirmă faptul că chiriașul este găzduit pe cea mai recentă platformă Webex Contact Center.

• C@@ analul digital: Valoarea Native Digitalafișată în acest câmp confirmă faptul că chiriașul utilizează oferta curentă Digital Channel de la Cisco. Vor fi introduse valori suplimentare pentru acest domeniu, pe măsură ce în viitor vor fi introduse mai multe oferte de canale digitale ale centrelor de contact. Acest lucru va ajuta la diferențierea clienților care utilizează canalul Native Digital de acei clienți care vor folosi viitoarele oferte de canale digitale.

• Canal vocal: Valo area Webex Calling Integratedafișată în acest câmp confirmă faptul că chiriașul folosește Webex Calling integrarea pentru telefonie. Îmbunătățirile viitoare ale platformei vocale a centrului de contact vor introduce valori suplimentare pentru acest câmp. Acest lucru va ajuta la diferențierea clienților care folosesc Webex Calling Integratedplatforma de acei clienți care vor folosi viitoarele îmbunătățiri ale platformei vocale.

• Webex Contact Center Telephony: Acest câmp afișează Webex Contact Center PSTNsau Voice POP Bridgepentru a indica opțiunea PSTN aplicabilă clientului. Webex Calling (CCP and Local gateway)

08 Aprilie 2021

Agent DesktopÎmbunătățiri

• Căutare stare disponibilitate: Un agent poate utiliza câmpul de căutare pentru a căuta starea de disponibilitate care urmează să fie afișată în antetul orizontal alAgent Desktop. Stările de disponibilitate sunt Disponi bile, iar stările inactive sunt configurate de administrator.

• Opțiuni panou listă de activități: Panoul Listă de activități Agent Desktop din acesta oferă următoarele opțiuni:

  • Acceptați toate sarcinile: Agentul poate face clic pe butonul Acceptă toate sarcinile pentru a accepta mai multe solicitări de canale digitale (chat, e-mail și conversații de mesagerie socială) în același timp.

  • Răspunsuri noi: Agentul poate face clic pe butonul Răspun suri noi pentru a derula pentru a vizualiza mesajele canalului digital necitite (conversații de chat sau de mesagerie socială).

• Caractere speciale acceptate pentru numărul de apelare și extensie: Dacă un agent copiază un număr de apelare sau o extensie care conține caractere speciale (! , @, #, $,%, ^, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ', „, |, ~, `, _, și -) la numărul de apelare sau în caseta de text Extensie, caracterele speciale sunt eliminate la trimiterea detaliilor. Acest lucru este relevant pentru următoarele casete de dialog:

  • Autentificare stație (număr de apelare și extensie)

  • Solicitare de transfer (număr de apelare)

  • Consultați solicitarea (număr de apelare)

  Singurul caracter special acceptat este +.

• Proprietăți fișier JSON de aspect desktop:

  • responsive: O nouă proprietate numită responsive este adăugată la fișierul JSON. Această proprietate determină dacă o componentă web sau un widget bazat pe iFrame adăugat în aspectul personalizat la pagenivel sau compnivel este receptiv sau nu. Această proprietate poate fi configurată cu una dintre următoarele valori:

    • Adevărat: Permite capacitatea de reacție a widgetului. În mod implicit, se așteaptă ca toate widgeturile să răspundă în funcție de dimensiunile progresive ale ecranului, orientarea și zonele de vizualizare ale dispozitivului utilizat.

    • False: Dez activează capacitatea de reacție a widgetului. Dacă widget-urile nu acceptă vizualizarea pe diferite dispozitive, marcați-le ca non-receptive.

  • vizibilitate: valoarea proprietății vizibilitate NOT_RESPONSIVEeste învechită și puteți continua să o utilizați numai pentru compatibilitate inversă. Orice valoare setată ca NOT_RESPONSIVEanterior nu necesită modificare, deoarece funcționalitatea rămâne aceeași. Pentru a seta un widget nou creat ca receptiv sau nu receptiv, utilizați proprietatea responsive.

30 martie 2021

Înlănțuirea fluxului

Activitatea GoTo este introdusă în Flow Control pentru a termina un flux curent și a transmite apelul vocal către un punct de intrare sau către un alt flux. Fluxul către punctul de intrare și fluxul către flux sunt mecanisme de predare a apelurilor vocale pentru redirecționarea apelurilor în funcție de programul de lucru și în condiții de urgență.

25 martie 2021

Prioritizarea apelurilor permite proiectanților de flux să atribuie prioritate apelurilor de intrare într-o coadă. Proiectanții de flux pot utiliza activitatea Contact în coadă pentru a atribui o prioritate unui apel. Când un agent deservește mai multe cozi, apelul cu cea mai mare prioritate din toate cozile este atribuit agentului. Dacă două sau mai multe apeluri din mai multe cozi au aceeași prioritate (cea mai mare), apelul care așteaptă cea mai lungă durată este atribuit mai întâi agentului.

09 Martie 2021

• Îmbunătățiri ale logo-ului și titlului: Agent Desktop acum acceptă logo-uri mai mari. Administratorul poate configura un logo care cuprinde o imagine mai mare de până la 96 x 32 pixeli (lățime x înălțime). Agent DesktopTitlul poate fi o imagine sau un text. Logo-ul și titlul împreună pe antetul orizontal al acestuia Agent Desktop nu pot depăși lățimea maximă de 304 pixeli.

• Reîmprospătare date în dialogurile Solicitare de transfer și Consultare solicitare: pictograma Re împrospă tare din dialogurile Solicitare de transfer și Consultare solicit are din fereastra Agent Desktop permite agenților să preia cea mai recentă listă de agenți, cozi sau numere de apelare.

• Caracteristică sub-aspect: Caracteristic a Sub-layout permite unui administrator să definească machete desktop imbricate utilizând fișierul de aspect Agent Desktop JSON. Caracteristica Sub-layout oferă un control mai fin asupra comportamentului de plasare și redimensionare a widgetului.

• Transfer agent la un punct de intrare: Înainte de această îmbunătățire, dacă un agent se afla într-un apel cu un client într-un flux de lucru, agentul ar putea transfera apelul către un alt agent din același flux de lucru. Dar nu a fost posibil ca agentul să transfere apelul într-un alt punct de intrare asociat cu un alt flux de lucru.

  Cu această îmbunătățire, agentul poate transfera apelul la un alt punct de intrare asociat unui alt flux de lucru. Toate variabilele de date asociate apelurilor (CAD) legate de primul flux sunt transmise în noul flux de lucru.

  De exemplu, dacă un client așteaptă într-o coadă legată de tranzacțiile cu cardul de debit, dar intenționează să tranzacționeze pe carduri de credit, agentul care deservește clientul poate transfera acum apelul în fluxul de lucru al cardului de credit.

08 Martie 2021

Descărcați înregistrări de apeluri

Administratorii și supraveghetorii pot descărca înregistrări ale apelurilor care au fost gestionate de agenți. Un nou API va fi disponibil pentru a permite descărcarea înregistrărilor.

Februarie 2021

O nouă platformă de date Cloud este disponibilă pentru Centrul de contact Webex. Platforma Cloud Data este o platformă de procesare a fluxului mare de date, care oferă un randament crescut. Platforma oferă disponibilitate ridicată a datelor, procesând în timp real datele apelurilor și agenților în 3 până la 5 secunde și date istorice în termen de 30 de minute de la momentul apariției unui eveniment. Platforma de date Cloud oferă o platformă de date securizată pe toate canalele acceptate de Centrul de contact Webex. Platforma oferă date fiabile în rapoartele în timp real și istorice, asigurând integritatea datelor.

Analyzer se conectează la Cloud Data Platform pentru a furniza rapoarte istorice și în timp real.

Suprascrieri globale de rutare

O suprascriere de rutare globală este o strategie de rutare care poate fi aplicată unuia sau mai multor puncte de intrare. Când sosește un contact, motorul de rutare verifică dacă există o înlocuire globală de rutare pentru acel punct de intrare. Dacă există o suprascriere de rutare globală, aceasta este apoi utilizată ca strategie curentă de rutare pentru punctul de intrare, înlocuind orice strategie de rutare standard asociată cu acel punct de intrare.

Îmbunătățiri la crearea șabloanelor de chat și agent virtual

Experiența utilizatorului pe Control Hub pentru crearea și editarea șabloanelor Chat și Virtual Agent este îmbunătățită pentru a sprijini anumite actualizări ale platformei. Nu există nicio modificare a caracteristicilor furnizate de șabloane.

Ianuarie 2021

Rutare bazată pe abilități

Rutarea bazată pe abilități este o caracteristică care se potrivește nevoilor apelanților cu agenți care au abilitățile pentru a satisface cel mai bine aceste nevoi. Când sosesc apelurile vocale, acestea sunt clasificate în subseturi care pot fi direcționate numai către agenții care posedă un set de abilități necesare, cum ar fi fluența lingvistică sau expertiza produsului.

Administratorii Centrului de Contact Webex pot atribui acum cerințe de calificare, precum și criterii de relaxare a abilităților apelurilor din flux. Apelurile sunt direcționate către agenți pe baza cerințelor de calificare care se potrivesc cel mai bine în acel moment al fluxului.

Experiența utilizatorului Flow Control este îmbunătățită pentru a sprijini următoarele:

• Controlul fluxului asigură acum că utilizatorii introduc întotdeauna un nume unic de flux.

• Experiența de publicare Flow Control este îmbunătățită. Următoarea funcționalitate este disponibilă în interfața de utilizare Flow Control după ce utilizatorul validează un flux și face clic pe butonul Publicare flux:

  • Dacă publicarea eșuează, se afișează o Notificare Toaster cu ID-ul de urmărire și ID-ul fluxului. Informațiile privind ID-ul de urmărire pot fi trimise la asistența Cisco pentru asistență suplimentară. Utilizatorul poate face clic pe butonul Reîncercați publicarea pentru a încerca din nou.

  • Dacă publicarea reușește, utilizatorul este redirecționat către un ecran de confirmare și nu va mai fi în interfața de utilizare Flow Control.

• Butonul Proprietăți globale este inclus în bara de instrumente de zoom pentru a permite utilizatorilor să deschidă rapid panoul Proprietăți globale. Panoul Proprietăți globale apare în mod implicit pe panza Control flux atunci când se creează un flux nou sau se deschide un flux existent.

Decembrie 2020

Profiluri multimedia mixte

Profilurile multimedia combinate oferă administratorilor posibilitatea de a configura tipurile de canale media (voce, chat, e-mail și social) și numărul de contacte ale fiecărui canal media pe care un agent le poate gestiona simultan. Această caracteristică permite centrului de contact să echilibreze încărcătura eficient între canalele media și, de asemenea, să ofere atenție dedicată clienților, îmbunătățind experiența clienților.

Administratorii pot configura profiluri multimedia de următoarele tipuri:

• Amestec: Administratorul poate selecta canalele media și numărul de contacte pe canal media pe care agentul le poate gestiona simultan. Administratorul poate configura maximum o voce, cinci chat, cinci e-mailuri și cinci contacte sociale pentru ca un agent să le gestioneze simultan.

• Blended Real-Time: Contactele unui singur canal media în timp real (voce sau chat) pot fi atribuite agentului la un moment dat, împreună cu contactele altor tipuri de canale media (e-mail și social). Numărul maxim de contacte pe care un agent le poate gestiona simultan este o voce (valoare implicită), cinci chat, cinci e-mailuri și cinci sociale, cu voce sau chat atribuit agentului la un moment dat.

• Exclusiv: un singur contact poate fi atribuit agentului pe toate canalele media, la un moment dat.

Administratorul poate apoi să asocieze profilul multimedia agenților de la nivel de site, echipă sau agent. Profilul multimedia setat pentru o echipă (prin Aprovizionare înManagement Portal) are prioritate față de profilul multimedia setat pentru site; profilul multimedia setat pentru un agent are prioritate față de profilul multimedia setat pentru echipă.

Capacitatea de supraveghere a deconectării agenților

Supraveghetorii pot vizualiza lista agenților care sunt conectați în prezent laAgent Desktop, utilizând un nou tablou de bord Date despre starea agentului — timp real înManagement Portal. Tabloul de bord oferă supraveghetorilor posibilitatea de a deconecta agenții care nu gestionează contacte active; adică agenții care se află în starea Disponibil sau Inactiv pe toate canalele media. Această caracteristică ajută întreprinderile să gestioneze costurile concomitente de licențiere.

Proiectant de flux

Un nou instrument de scripting vizual este introdus în Webex Contact Center, care permite partenerilor și clienților să creeze fluxuri personalizate care automatizează procesele centrului de contact. Prima versiune acceptă fluxuri care gestionează contactele vocale. Aceste fluxuri controlează modul în care apelurile curg prin afacere. Această nouă aplicație puternică are toate funcționalitățile scripturilor de control și multe altele, inclusiv o interfață de utilizator actualizată și noduri de activitate cu funcționalități noi.

IVR conversațional - autoservire

Autoservirea este îmbunătățită cu funcții noi. Următoarele funcționalități și activități IVR (Interactive Voice Response) sunt disponibile în Flow Designer:

• Text-to-speech: Această funcționalitate convertește șiruri, cuvinte, propoziții și variabile arbitrare în vorbire umană sintetică, care sună natural, care poate fi redată dinamic unui apelant.

• Agent virtual: Această activitate oferă capacitatea de a gestiona conversațiile cu utilizatorii finali. Agentul virtual, alimentat de capabilitățile Google Dialogflow, oferă funcționalitatea de autoservire bazată pe vorbire pentru a înțelege intenția unei conversații și ajută clientul ca parte a experienței IVR.

• Transfer orb: Această activitate oferă capacitatea de a transfera un contact vocal către un număr de apelare extern prin IVR fără intervenția agentului.

• Deconectați contactul: Această activitate oferă capacitatea de a deconecta un contact din IVR.

Următoarele funcționalități sunt disponibile înAgent Desktop:

• Transcriere IVR: Un agent poate vizualiza transcri erea IVR conversațională în widgetul de transcriere IVR.

• Variabile CAD (Date asociate apelurilor): Un agent poate vizualiza sau edita variabile CAD pe baza configurațiilor setate în fluxul de apeluri de către administrator.

Următorul raport este disponibil în Analizor:

• Raport de flux de dialog IVR și CVA: Acest raport oferă valorile operaționale de autoservire, care includ numărul de apeluri abandonate în autoservire și numărul de apeluri abandonate într-o coadă. Detalierea pe mai multe niveluri a segmentelor de rând din raport oferă informații detaliate referitoare la entitatea corespunzătoare.

Agent virtual - voce

Clienții pot oferi acum apelanților o experiență IVR conversațională utilizând agentul virtual creat în Google Dialogflow. Clienții nu mai trebuie să navigheze prin meniurile IVR dificile bazate pe DTMF; în schimb, pot vorbi pentru autoservire.

Clienții pot configura detaliile contului serviciului Dialogflow în Control Hub. După configurarea detaliilor contului, strategia de rutare oferă o opțiune de conectare a unui agent virtual Dialogflow pentru a conduce IVR. Clienții pot configura, de asemenea, modul în care trebuie gestionate apelurile escaladate, creând o mapare între intențiile de escaladare și cozile agenților.

Această caracteristică permite prezentarea opțiunilor clientului utilizând IVR, în timp ce clientul așteaptă în coadă pentru a fi conectat la un agent din centrul de contact. Clientul poate fi informat cu privire la timpul de așteptare estimat (EWT) și poziția în coadă (pIQ) folosind funcționalitatea Text-to-Speech. Clientului pot fi oferite opțiuni, cum ar fi să renunțe la coadă și să primească un apel înapoi, să lase un mesaj vocal sau să continue să aștepte în coadă.

Apelare de curtoazie

Un client, atunci când așteaptă la coadă pentru ca un agent să devină disponibil, i se poate oferi opțiunea de a primi un apel invers, mai degrabă decât să aștepte în coadă pentru a se conecta la agent. Clientul poate păstra poziția în coadă și poate primi un apel înapoi la numărul apelat al clientului sau la un număr ales de client. Această caracteristică permite centrului de contact să îmbunătățească experiența clienților, în special în orele de vârf când timpul de așteptare este mai mare.

Transferul Outdial în coadă

Un agent poate efectua un apel extern de la Agent Desktop și apoi poate transfera apelul într-o altă coadă din centrul de contact, dacă este necesar, pe baza conversației cu clientul.

ANI în aer liber

Un agent poate selecta un număr de telefon din lista ANI externă în timp ce efectuează un apel extern. Outdial ANI permite unui agent să selecteze un număr de telefon care este afișat ca ID apelant destinatarului apelului extern. Lista ANI externă trebuie adăugată la un profil de agent de către administrator.

Întrerupeți și reluați

Un agent poate invoca evenimentele de înregistrare Pauză și reluare din Agent Desktop timpul unui apel. Evenimentele sunt stocate în înregistrarea activității clienților (CAR). CAR este pus la dispoziția furnizorilor WFO/WFM printr-un API. Dacă există o întârziere în reluarea înregistrării dincolo de intervalul de timp permis, funcția Privacy Shield reia automat înregistrarea.

Schimbați echipa fără a vă deconecta din Agent Desktop

Un agent conectat la Desktop poate trece la o altă echipă fără a se deconecta de la Desktop. Agentul poate schimba echipa numai atunci când nu există solicitări de contact sau conversații active. Când un agent schimbă echipa cu succes, se aplică aspectul desktopului și strategia de rutare (canal vocal sau digital) a noii echipe.

Agent DesktopCaracteristici

Un nou extensibil Agent Desktop este disponibil în această versiune. Sunt introduse următoarele caracteristici noi:

• Îmbunătățiri ale experienței utilizatorului: a Agent Desktop suferit o reîmprospătare a experienței utilizatorului. Desktopul are un aspect nou cuprinzător, cu funcționalitățile configurate de administrator în Layout Desktop.

• Temporizator de stare agent și temporizator conectat: Cronometrul stării agentului afișează timpul care a trecut de când agentul a fost în starea curentă. Dacă un agent se află într-o stare de inactivitate și comută între orice alte stări de inactivitate, temporizatorul afișează timpul petrecut în starea curentă și timpul total petrecut în toate stările de repaus împreună. După ce agentul acceptă o solicitare, cronometrul conectat afișează timpul care a trecut de la acceptarea cererii.

• Întrerupeți și reluați înregistrarea: Agenții pot întrerupe și relua înregistrarea unui apel.

• Capacitate canal: Agenții pot vizualiza numărul de contacte care pot fi gestionate pe fiecare canal media la un moment dat.

• Setări notificări: Agenții pot activa sau dezactiva notificările desktop, notificările silențioase și notificările sonore.

• Notificări pentru prăjitor de pâine: Agent Desktop acceptă notificările browserului pentru prăjitor de pâine.

• Screen Pop: Browserul apare Agent Desktop atunci când un agent acceptă un apel primit. Agentul poate vizualiza detaliile de afișare a ecranului fie într-o filă nouă a browserului, în fila browserului existentă, fie în fila Screen Pop din panoul Informații auxiliare, pe baza afișajului pop-up al ecranului și a setărilor de aspect desktop.

• Resetați întregul aspect desktop: Agen ții pot reseta un aspect personalizat la aspectul implicit al desktopului.

• Comenzi rapide de la tastatură: Agenții pot utiliza comenzi rapide de la tastatură pentru anumite funcționalități desktop.

• Comutați la modul întunecat: Agenții pot activa sau dezactiva tema de fundal întunecat aAgent Desktop.

• Descărcați raportul de eroare: Dacă un agent întâmpină probleme cu acestaAgent Desktop, agentul poate descărca jurnale de eroare și poate trimite jurnalele de eroare administratorului pentru a investiga problema.

• Apel campanie: Agenții pot previzualiza informațiile de contact ale clientului înainte de a efectua un apel de campanie de previzualizare de ieșire.

• Deconectare agent: Agen ții sunt notificați atunci când supraveghetorul deconectează un agent de laAgent Desktop.

• Instalați ca aplicație: Agenții pot instala aplicația Agent Desktop ca aplicație desktop.

• Localizare: Interfața Agent Desktop cu utilizatorul acceptă localizarea în 27 de limbi. Sunt acceptate următoarele limbi:

  Bulgară, catalană, chineză (China), chineză (Taiwan), croată, cehă, daneză, olandeză, engleză, finlandeză, franceză, germană, maghiară, italiană, japoneză, coreeană, bokmål norvegiană, poloneză, portugheză, română, rusă, sârbă, slovacă, slovenă, spaniolă, suedeză și turcă.

• Accesibilitate: Suport Agent Desktop ă funcții care îmbunătățesc accesibilitatea pentru utilizatorii cu deficiențe de vedere și cu deficiențe de vedere.

• Mai multe îmbunătățiri ale experienței utilizatorului, care includ următoarele:

  • Solicitările primite care apar fie în panoul Listă de activități, fie într-un pop-up clipesc timp de câteva secunde, înainte ca starea agentului să fie schimbată în RONA.

  • O insignă din panoul Listă de activități indică numărul de mesaje de chat necitite și de mesaje sociale dintr-o conversație.

• Suportul pentru browser include Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 și versiuni ulterioare).

• Mai mulți agenți pot edita și salva variabile CAD (Call-Associated Data) cu actualizări în timp real.

• Agenții pot efectua apeluri externe atunci când se află în starea Disponibil.

• Agenții pot activa notificările sonore pentru a reda sunetul și pot utiliza glisorul pentru a regla volumul.

• Panoul Istoric interacțiuni agent afișează detalii despre comunicările anterioare pe care agentul le-a avut în ultimele 24 de ore, între clienți.

• F ila Istoric contac te din panoul Informații auxiliare afișează comunicările anterioare cu clientul pentru ultimele 90 de zile. Istoricul contactelor este consolidat pentru toate canalele digitale, în timp ce pentru Voice, istoricul este limitat la canalul vocal.

• Suport Agent Desktop ă o vizualizare receptivă care permite citirea și navigarea ușoară pe < 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> rezoluții de ecran mici (1008 pixeli). Dimensiunea recomandată a afișajului Agent Desktop este de 500 x 400 pixeli sau mai mare. Widgeturile care nu răspund nu pot asigura cea mai bună experiență a utilizatorului și nu sunt afișate în vizualizarea mai mică.

Aspectul desktopului

Funcția Desktop Layout permite administratorului să personalizeze Agent Desktop aspectul și să-l atribuie unei echipe.

Există două tipuri de machete desktop:

• Aspect implicit: Un aspect desktop generat de sistem care este disponibil pentru toate echipele.

• Aspect personalizat: aspectul pe care administratorul îl creează pe baza cerințelor echipelor specifice și îl atribuie uneia sau mai multor echipe.

Aspectul personalizat permite administratorului să personalizeze următoarele:

• Titlu și logo

• Glisați și fixați și redimensionați widgeturile

• Cronometru de notificare și numărul maxim de notificări

• Pictograme personalizate, file personalizate, antet personalizat, pagini personalizate, și widget-uri personalizate

• Widget-uri persistente: Orice widget personalizat poate fi definit ca persistent. Widget-urile persistente sunt afișate pe toate paginileAgent Desktop.

• Screen Pop: Browserul apare Agent Desktop atunci când un agent acceptă un apel primit. Agentul poate vizualiza detaliile afișajului de ecran fie într-o filă nouă a browserului, în fila browserului existentă, fie în fila Screen Pop din panoul Informații auxiliare pe baza afișajului pop-up a ecranului și a setărilor de aspect desktop.

Administratorul poate adăuga sau elimina următoarele widget-uri în aspectul personalizat:

• Transcriere IVR

• Ghid de contact și apel pentru campanie

• Cisco Webex Experience ManagementWidget-uri: Călătoria experienței clienților (CEJ) și analiza experienței clienților (CEA)

Următoarele widget-uri Experience Management sunt afișate Agent Desktop numai în cazul în care administratorul a configurat widgeturile:

• C@@ ălătoria experienței clienților (CEJ): Afișează toate răspunsurile anterioare la sondaje de la un client într-o listă cronologică. Widgetul ajută agenții să înțeleagă experiențele anterioare ale clientului cu afacerea și să se angajeze în mod corespunzător cu clientul. Acest widget este activat automat atunci când un agent interacționează cu un client printr-un apel, chat sau e-mail. Un agent poate vizualiza evaluări și scoruri, cum ar fi Net Promoter Score (NPS), Satisfacția Clientului (CSAT) și Scorul Efortului Clientului (CES), împreună cu toate celelalte feedback-uri colectate de la un client.

• Customer Experience Analytics (CEA): Afișează pulsul general al clienților sau agenților prin valori standard din industrie, cum ar fi NPS, CSAT și CES, sau alți KPI urmăriți în Managementul experienței.

Când un agent se conectează laAgent Desktop, aspectul desktop asociat echipei agentului este disponibil agentului. Agentul poate personaliza aspectul desktopului utilizând caracteristicile Drag-and-drop și Redimensionare.

RONA Popover

Dacă un agent nu poate accepta nicio solicitare de contact (canal vocal sau digital) în perioada de timp configurată de administrator, solicitarea de contact este returnată la coadă și sistemul schimbă starea agentului în RONA. Sistemul nu poate livra noi cereri de contact unui agent care se află în statul RONA. Când un agent se află în starea RONA, apare un pop-up cu următoarele opțiuni:

• Mergeți la inactivitate: Indică faptul că agentul poate schimba starea de la RONA la motivul implicit de inactivitate configurat de administrator.

• Accesați Disponibil: Indică faptul că agentul poate schimba starea de la RONA la Disponibil, pentru a accepta și a răspunde solicitărilor de contact.

URL nou pentru Analyzer

Utilizatorii pot accesa acum Analyzer folosind noua adresă URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Utilizarea Centrului de contact Webex cu Webex Calling

Clienții care sunt abonați atât la Centrul de contact Webex și își Webex Calling pot utiliza numărul de Webex Calling apelare (puncte finale) ca dispozitive de puncte finale ale agentului preferat atunci când sunt utilizați împreună cu Centrul de contact Webex. Agent Desktop Acest lucru permite agenților să se conecteze folosind numărul lor de Webex Calling extensie și să fie la distanță pe Webex Calling dispozitivele și clienții acceptați și să permită transferul de apeluri on-net către utilizatorii interni pe ambele soluții ocolind PSTN și economisind taxele de drum.

Centrul de contact Webex acceptă următoarele dispozitive agent pentru dispozitivele Webex Calling endpoint (clienți):

• Webex CallingTelefon de birou

• Webex CallingAplicație desktop (PC audio)

• Aplicația mobilă Webex pe telefonul mobil

• Client Webex care este integrat cu Webex Calling (PC Audio)

Integrarea Call Manager cu Centrul de Contact Webex

Această caracteristică permite integrarea Centrului de contact Webex cu Managerul de apeluri locale prin opțiunea de conectivitate Webex Calling Gateway-uri locale (LGW). Cu această capacitate, agenții Webex Contact Center pot utiliza extensiile Private Branch Exchange (PBX) conectate ca dispozitiv agent.

Această caracteristică permite întreprinderilor care utilizează LGW-uri, cum ar fi Cisco Unified Border Element (CUBE) sau Controlerul de frontieră de sesiune (SBC) împreună cuWebex Calling, să se integreze cu Centrul de contact Webex.

Integrare OEM cu Acqueon - campanii de previzualizare

Centrul de contact Webex este integrat cu aplicația Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) pentru a permite gestionarea campaniilor de previzualizare de ieșire pentru canalul vocal. Administratorii pot configura campaniile de previzualizare de ieșire utilizând interfața Acqueon LCM. Agenții pot iniția apoi apeluri de campanie de laAgent Desktop. Când un agent inițiază un apel de campanie, un nou contact este preluat dinamic din campaniile de previzualizare active în curs și atribuit agentului.

Diverse rapoarte de campanie sunt disponibile în modulele Managerul campaniei. Administratorii pot măsura eficacitatea campaniilor prin intermediul raportului Integrare OEM cu Acqueon din Analyzer.

Cisco Webex Experience ManagementSondaj post-apel

Webex Contact Center este integrat cu Webex Experience Management platforma Customer Experience Management (CEM). Acest lucru permite administratorilor să configureze sondaje prin SMS și e-mail pentru a colecta feedback de la clienți.

Canale de mesagerie socială

Mesageria socială este în tendință ca o modalitate majoră de a vă conecta cu companiile, de a efectua toate tipurile de servicii individuale pentru clienți și sarcini de procesare a interogărilor. Este asincron și personal; Aplicațiile de mesagerie socială sunt deja familiare clienților ca mijloc de a comunica cu prietenii și familia.

Centrul de contact Webex acceptă acum canale de mesagerie socială. Clienții pot interacționa cu agenții din centrul de contact prin Facebook Messenger și SMS (Short Message Service). În timp ce clienții își folosesc aplicația de mesagerie socială pentru a interacționa cu agenții, agenții gestionează contactele similar cu chat-ul web, ceea ce nu necesită nicio instruire suplimentară. În plus, conversațiile de mesagerie socială pot fi integrate cu un agent virtual (bot) pentru chat pentru a permite clienților să obțină auto-ajutor înainte de a fi direcționați către un agent live, la fel ca în chat-ul web. Intențiile detectate de agentul virtual pot fi utilizate fie pentru a deservi direct solicitarea, fie pentru a direcționa contactul în mod corespunzător.

Integrarea acceptă Google Dialogflow. Pentru SMS, clienții trebuie să achiziționeze unul sau mai multe numere SMS de la furnizorul acceptat MessageBird (www.messagebird.com). Pentru integrarea Facebook Messenger, clienții trebuie să aibă o pagină Facebook.

Suport motor pentru reguli de afaceri prin controlul fluxului

Business Rules Engine (BRE) oferă chiriașilor un mijloc de a-și încorpora datele în mediul Webex Contact Center pentru rutare personalizată, precum și pentru implementarea generală. Cu această caracteristică, clienții noi și existenți care utilizează deja soluția Business Rules Engine (BRE) cu Webex Contact Center pot utiliza datele BRE prin Flow Control pentru organizația lor.

Rol de administrator specific serviciului pentru Centrul de contact Webex

Un nou rol de administrator specific serviciului este introdus pentru Centrul de contact Webex. Acest rol poate fi atribuit administratorilor externi și administratorilor din organizația client. Rolul de administrator specific serviciului permite accesul administrativ restricționat pe Control Hub. Un administrator cu acest rol poate gestiona licențele centrului de contact și poate administra serviciul de centru de contact.

Suportul pentru administratorii de aprovizionare este, de asemenea, activat în această versiune. Administratorii parteneri care au privilegii de administrator de furnizare pentru serviciul centru de contact pot efectua toate activitățile pe care le poate efectua un administrator complet partener.

Suportul pentru administratorii externi numai pentru citire este disponibil cu această versiune. Administratorii externi cu rolul numai pentru citire pot accesa toate interfețele administrative ale Centrului de contact Webex în modul numai citire.

Asistență pentru administratori externi în Flow Designer

Flow Designer este îmbunătățit pentru a sprijini administratorii externi. Administratorii externi pot vizualiza, crea, modifica și șterge fluxuri utilizând Flow Designer. Administratorii externi cu privilegii numai de citire pot vizualiza fluxurile numai în Flow Designer.

Politica de securitate a conținutului

Politica de securitate a conținutului definește o listă aprobată de domenii de încredere care pot fi accesate din aplicațiile Webex Contact Center. Această caracteristică ajută la respectarea cadrului de politică de securitate a conținutului pe care browserele îl aplică.