Quoi de neuf pour les administrateurs dans Webex Contact Center

Pour des informations détaillées sur les types de sortie et le calendrier de sortie de Webex Contact Center, consultez l'article sur le calendrier de sortie.

8 octobre 2026

Auto CSAT pour un routage intelligent

Webex Contact Center lance AutoCSAT pour un routage intelligent. AutoCsat est une fonctionnalité d'IA qui peut être activée par l'administrateur en Suisse. Grâce à cette fonctionnalité, le CSAT est automatiquement créé par le système en tant que compétence dynamique pour les agents. Cela permet d'utiliser le CSAT comme compétence de routage basé sur les compétences, en aidant à acheminer les interactions vers les agents en fonction de leur capacité prévue à satisfaire les clients. Les administrateurs peuvent ajouter AutoCSAT aux critères de routage des files d'attente, seuls ou avec des compétences existantes, afin d'acheminer les contacts vers des agents éligibles dont les valeurs CSAT prévues sont plus élevées. AutoCSat fonctionne sur la base de la voix, du numérique et des interactions entre tâches, ne nécessite aucune création manuelle ni attribution de valeur, et reste contrôlé par le système. Les superviseurs peuvent consulter les valeurs d'AutoCSAT, et les rapports de compétences existants peuvent inclure AutoCSAT pour l'analyse des tendances.

Pour plus d'informations sur l'ajout de la CSAT automatique aux compétences requises pour les files d'attente, consultez la section Créer des files d'attente du Guide de configuration et d'administration.

1 octobre 2026

Routage IA personnalisé

Le routage IA personnalisé est désormais disponible pour Webex Contact Center, afin de vous aider à optimiser vos résultats commerciaux. Elle va au-delà des règles de routage rigides définies manuellement en s'adaptant aux modèles de contact en temps réel et aux conditions de travail. À l'aide des intentions des clients et des informations sur les agents, elle associe dynamiquement chaque client à l'agent le mieux adapté.

Pourquoi c'est important pour votre entreprise

Le routage IA personnalisé peut vous aider à :

• Optimisez votre KPI personnalisé en alignant les décisions de routage sur les indicateurs commerciaux qui vous tiennent le plus à cœur, tels que le succès des ventes incitatives ou les taux de conversion.

• Réduisez le temps de traitement en mettant les clients en contact avec des agents capables de répondre à leurs besoins plus rapidement, afin de réduire les efforts déployés par les clients et les coûts d'exploitation.

• Améliorez la satisfaction client (CSAT) grâce à des interactions plus pertinentes et personnalisées qui fidélisent durablement vos clients. 

Pour plus d'informations, consultez la section Routage personnalisé par IA du guide de configuration et d'administration.

Exporter les données historiques des centres d'appels en masse

Webex Contact Center prend désormais en charge les exportations d'API asynchrones de grands ensembles de données historiques depuis CX Data Lake. Les administrateurs complets et les administrateurs des services des centres d' appels autorisés peuvent demander des données auprès de référentiels pris en charge pendant 36 mois au maximum, au-delà de la fenêtre de 13 mois de l'API d'analyse et de recherche lorsque la conservation étendue est activée. Les systèmes clients peuvent utiliser l'authentification par jeton automatique pour récupérer les ensembles de données exportés par programmation. Les liens de téléchargement nécessitent une authentification et une autorisation.

Pour plus d'informations, consultez la documentation de l'API Usage Reports.

28 septembre 2026

Webex WFO : WFM - Gestion des périodes programmées sur le Web

Webex WFO prend désormais en charge les périodes de planification, une fonctionnalité actuellement disponible dans le client WFM, dans le module People du Web. Cette nouvelle fonctionnalité permet aux organisations de configurer la manière dont les heures de travail et les jours de congé des agents sont équilibrés sur des périodes spécifiées et récurrentes.

La version client continuera d'être prise en charge et ne sera pas supprimée.

17 septembre 2026

Canal numérique : configuration des actifs WhatsApp dans Control Hub

Les administrateurs peuvent désormais créer, configurer et gérer les ressources WhatsApp directement depuis Control Hub. Les administrateurs peuvent utiliser Assign To pour spécifier si un actif appartient Webex Connect à Webex Contact Center ou à Contact Center Enterprise, Control Hub affichant les options de configuration relatives à la charge de travail sélectionnée. Cette mise à jour propose une expérience unique pour la gestion de la propriété des actifs et les mappages des points d'entrée des centres d'appels, le cas échéant. De plus, les actifs resteront visibles à la fois sur Control Hub Webex Connect et le routage existant continue d'utiliser Webex Connect Flow Builder par défaut.

Pour plus d'informations, voir Configuration d'un actif WhatsApp dans Control Hub.

Canal numérique : Configuration des ressources de Facebook Messenger dans Control Hub

Les administrateurs peuvent désormais créer, configurer et gérer les ressources de Facebook Messenger directement depuis Control Hub. Les administrateurs peuvent utiliser Assign To pour spécifier si un actif appartient Webex Connect à Webex Contact Center ou à Contact Center Enterprise, Control Hub affichant les options de configuration relatives à la charge de travail sélectionnée. Cette mise à jour propose une expérience unique pour la gestion de la propriété des actifs et les mappages des points d'entrée des centres d'appels, le cas échéant. De plus, les actifs restent visibles à la fois sur Control Hub Webex Connect et le routage existant continue d'utiliser Webex Connect Flow Builder par défaut.

Pour plus d'informations, voir Configurer un actif Messenger dans Control Hub.

Support de messagerie intégré pour les applications mobiles

Le centre d'appels Webex prendra en charge la messagerie intégrée aux applications, ainsi que le chat en ligne pour la messagerie des clients finaux via des applications mobiles. Les entreprises peuvent intégrer Webex Connect les SDK mobiles Android et iOS à leur application et tirer parti des flux Connect pour proposer du libre-service, orchestrer l'automatisation et rediriger vers des agents en direct. Le SDK inclura des fonctionnalités de chat telles que la messagerie en temps réel, des messages interactifs enrichis, des indicateurs de saisie, des accusés de lecture, des réponses rapides et l'historique des conversations. Les administrateurs peuvent configurer la prise en charge de la messagerie mobile à partir des ressources du chat, tandis que les agents, les superviseurs, les analystes et les développeurs utilisent leurs interfaces actuelles telles que Desktop, Analyzer, etc. pour gérer et surveiller ces interactions.

8 septembre 2026

Nouveau moteur d'IA pour Webex AI Agent

Pour vous aider à créer des connexions clients plus pertinentes et plus fiables, l'agent Webex AI est passé de GPT-4.1 à GPT-5.4. Cette amélioration est conçue pour apporter une plus grande précision, des conversations plus naturelles et une meilleure réactivité, afin d'aider vos agents d'IA à rester étroitement liés à vos objectifs commerciaux spécifiques. Les nouveaux moteurs sont disponibles dans la liste déroulante sous les noms Webex AI Pro 2.0, Webex AI Pro US 2.0 et Webex AI Pro EU 2.0.

Nous vous recommandons de passer à la version 2.0 à vos agents existants pour bénéficier de ces améliorations, car le support des moteurs de la version 1.0 prendra fin le 15 février 2027. Consultez la section Annonces pour plus de détails sur la dépréciation.

Pour la documentation, consultez la section Créer un agent d'IA autonome du guide d'administration de Webex AI Agent Studio et l'article Comprendre les moteurs d'IA pour les agents d'IA.

3 septembre 2026

Accès régional pour les transcriptions en temps réel

Webex Contact Center permet désormais de transmettre des transcriptions en temps réel aux agents qui gèrent les interactions dans lesquelles les médias sont traités dans une région différente de la région principale de leur organisation.

Cette fonctionnalité aide les organisations à soutenir les opérations des centres d'appels mondiaux et distribués en permettant aux agents de toutes les régions d'accéder à des transcriptions en temps réel alimentées par l'IA et à des fonctionnalités d' IA en aval qui reposent sur la transcription. Il offre une expérience plus cohérente aux agents et aide les clients à étendre AI Assistant les capacités de leurs collaborateurs mondiaux.

Cette capacité fait partie des AI Assistant droits existants.

Canal numérique : configuration des actifs de messagerie dans Control Hub

Nous introduisons des canaux numériques pour la gestion des actifs, qui permettent aux administrateurs de créer, de configurer et de gérer des actifs de messagerie personnalisés basés sur un serveur SMTP directement depuis Control Hub. Les administrateurs peuvent désormais utiliser Assign To pour spécifier si un actif appartient Webex Connect à Webex Contact Center ou à Contact Center Enterprise. Control Hub affiche les options de configuration relatives à la charge de travail sélectionnée. Cette mise à jour propose une expérience unique pour la gestion de la propriété des actifs et les mappages des points d'entrée des centres d'appels, le cas échéant. Les administrateurs peuvent ajouter un compte de service ou une boîte aux lettres partagée et recevoir une adresse de transfert unique, tandis que les actifs resteraient visibles à la fois sur Control Hub etWebex Connect.

Pour plus d'informations, voir Configuration des actifs de messagerie dans Control Hub.

Canal numérique : chat (mobile etWeb App) configuration des ressources dans Control Hub

Nous introduisons des canaux numériques pour la gestion des actifs, qui permettent aux administrateurs de créer, de configurer et de gérer les actifs des applications de chat (mobile et Web) directement depuis le Control Hub. Les administrateurs peuvent désormais utiliser l'option Attribuer à pour spécifier si un actif appartient Webex Connect à Webex Contact Center ou à Contact Center Enterprise. Control Hub affichera les options de configuration correspondant à la charge de travail sélectionnée. Cette mise à jour propose une expérience unifiée pour gérer la propriété des actifs, les paramètres spécifiques à la plateforme (Android, iOS, Web), l'authentification, les fonctionnalités de messagerie et les mappages des points d'entrée des centres d'appels, le cas échéant. De plus, les actifs restent visibles à la fois sur Control Hub Webex Connect et le routage existant continue d'utiliser Webex Connect Flow Builder par défaut.

Pour plus d'informations, voir Configuration des ressources de chat dans Control Hub.

Accepter automatiquement les interactions numériques

Les administrateurs peuvent désormais activer l'acceptation automatique des interactions sur un profil de bureau afin que les agents désignés n'aient pas à accepter manuellement les interactions numériques proposées par l'ACD. Le paramètre s'applique aux nouvelles interactions et aux interactions transférées vers une file d'attente ou directement vers un agent. Il sera désactivé par défaut, et les profils de bureau existants conserveront ce réglage. Cette fonctionnalité nécessite une licence d'agent Standard ou Premium.

Pour savoir comment activer la fonction d'acceptation automatique, consultez la section Gérer les profils de bureau du Guide de configuration et d'administration.

Transcriptions numériques améliorées au format VCon

Webex Contact Center propose des transcriptions numériques améliorées grâce à un format vCon standardisé, à des interactions et à des métadonnées des participants plus riches, et à des charges utiles complètes des messages. Les développeurs et les services internes du centre d'appels Webex peuvent désormais récupérer les transcriptions ponctuelles des interactions actives via une nouvelle API et les transcriptions post-interaction via l'API Captures. Ces améliorations aideront à renforcer les fonctionnalités de l'IA telles que les résumés, la gestion de la qualité, l'analyse des sujets et l'analyse des sentiments.

Explorez les rapports d'analyse des clients dans Analyzer

Analyzer lance un nouveau rapport d'analyse des clients qui aide les analystes et les utilisateurs des rapports à comprendre l'activité des clients au fil des interactions. Le rapport utilise les données des entités clientes pour présenter les interactions clients connexes au niveau du client, avec des informations telles que les intentions fréquentes, le canal principal, l'activité des contacts et le CSAT automatique. Les équipes peuvent utiliser le rapport pour identifier les contacts récurrents, suivre les efforts des clients, identifier les habitudes de parcours et mieux comprendre les domaines dans lesquels les clients peuvent avoir besoin d'un suivi ou d'une assistance. Les informations ne sont disponibles que pour les interactions enregistrées à partir de la date d'activation de la bêta ou de l'AG ; les interactions historiques ne sont pas incluses.

Pour plus d'informations, voir le rapport historique de Customer Insight

1 septembre 2026

Assistance rapide basée sur l'IA pour les agents IA autonomes

Webex AI Agent Studio vous permet désormais de créer et d'affiner des instructions pour les agents IA autonomes. Depuis le nouvel onglet Instructions, générez des instructions à partir d'une simple description ou d'un exemple, optimisez les instructions existantes en utilisant les meilleures pratiques d'ingénierie rapide, et révisez et modifiez les modifications générées par l'IA avant de les enregistrer. Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez créer un comportement plus clair et plus cohérent pour les agents, en évitant les essais et les erreurs.

Pour plus d'informations, consultez les instructions optimisées pour l'IA destinées aux agents autonomes dans le guide d'administration de Webex AI Agent Studio.

31 août 2026

Webex WFO : intégrité de l'enregistrement avec restauration automatique et manuelle

Webex WFO a introduit une nouvelle suite d'outils de restauration conçus pour garantir l'intégrité et l' exhaustivité de vos enregistrements d'interactions. Avec l'introduction d'Auto Recovery, la plateforme détecte et corrige désormais de manière proactive les lacunes dans les enregistrements manquants ou incomplets sans aucune intervention de l'utilisateur. Elle fonctionne selon des horaires prédéfinis pendant les périodes creuses afin de garantir des performances système optimales.

Outre les processus automatisés, les clients ont accès à la restauration manuelle (à la demande), qui permet aux utilisateurs autorisés de lancer des demandes de restauration directement depuis l'interface utilisateur. Cette fonctionnalité propose deux modes flexibles :

Rétablissement immédiat : idéal pour combler des lacunes urgentes et de courte durée (jusqu'à 1 heure) dès que les ressources seront disponibles.
Restauration en dehors des heures de pointe : conçue pour des intervalles plus importants (jusqu'à 12 heures), elle permet aux utilisateurs de planifier la restauration pendant les périodes creuses configurées afin de minimiser l'impact sur les opérations en direct .

Pour plus d'informations, voir Planifier les demandes de récupération des contacts.

Webex WFO : processus amélioré de récupération des contacts

Webex WFO a introduit le processus amélioré de récupération des contacts, une nouvelle fonctionnalité conçue pour garantir l'exhaustivité, la précision et l'accessibilité de vos enregistrements d'interactions. En détectant et en corrigeant automatiquement les lacunes causées par des pannes, des problèmes de configuration ou des retards de traitement, cette fonctionnalité fournit aux équipes la fiabilité nécessaire pour conserver une visibilité constante sur les interactions avec les clients.

Grâce à cette amélioration, les clients bénéficient de :

La flexibilité de gérer l'intégrité des enregistrements par le biais de flux de travail automatisés et initiés par l'utilisateur.
Les équipes peuvent résoudre les lacunes de manière proactive grâce à la restauration automatique programmée, ou prendre des mesures immédiates en procédant à une restauration manuelle lorsque des besoins spécifiques se font sentir.
Le processus inclut également une fonction de surveillance de l'état, qui permet aux utilisateurs de suivre la progression de la restauration en temps réel.

Conçu dans un souci de polyvalence, l'Enhanced Contact Recovery Process prend en charge les architectures serveur et cloud (pilotées par API), offrant ainsi une expérience cohérente.

Pour plus d'informations, voir Planifier les demandes de récupération des contacts.

20 août 2026

Webex WFO : horaires à la demande

Webex WFO a introduit les heures à la demande, ce qui donne aux superviseurs plus de flexibilité pour pallier les pénuries de personnel à court terme. Les superviseurs peuvent proposer des heures supplémentaires à des groupes d'agents spécifiques, tandis que les agents ayant les compétences correspondantes peuvent demander des quarts de travail adaptés à leurs disponibilités. Cette fonctionnalité permet également aux agents de contrôler leurs horaires et aide les centres d'appels à maintenir la stabilité du personnel grâce à des limites de réservations et à des règles d'annulation adaptées aux besoins de dernière minute.

Pour plus d'informations, voir Revoir les niveaux d'effectifs.

Explorez la nouvelle page d'accueil dans Analyzer

Analyzer a lancé une nouvelle interface de page d'accueil dans Webex Contact Center. La nouvelle page d'accueil regroupe des visualisations, des tableaux de bord et des dossiers en un seul point de départ organisé, afin que les utilisateurs puissent trouver, consulter et gérer le contenu des rapports plus facilement.

Les utilisateurs peuvent effectuer des recherches dans le contenu des rapports, accéder à des articles récents et favoris, appliquer des filtres et utiliser des actions courantes telles que Afficher, Modifier, Dupliquer, Déplacer, Planifier, Exporter et Supprimer en fonction de leurs autorisations.

Les rapports, tableaux de bord, autorisations, création de rapports et comportement de sortie existants restent inchangés. Certaines actions peuvent continuer à ouvrir les flux Analyzer existants tandis que l'expérience d'actualisation globale de l'Analyzer est proposée progressivement.

L'ancien skin Analyzer va être retiré. Pour plus d'informations, consultez les annonces.

Pour plus d'informations, consultez la page d'accueil repensée dans Analyzer

Vue d'analyse de l'intégralité du parcours client au sein de WxCC

Nous avons introduit le bouton Afficher le parcours client complet dans le tableau de bord historique de la vue d'ensemble du centre d'appels qui vous permet de consulter les statistiques des contacts tout au long du parcours d'une interaction, y compris les mouvements entre les files d'attente, les agents, les consultations, les transferts et les conférences. Utilisez cette vue pour mieux comprendre comment la vue de bout en bout de l'interaction est gérée, tout en revenant à la vue par défaut en file d'attente si nécessaire.

Pour plus d'informations, voir Présentation du centre d'appels - Historique

18 août 2026

Associer plusieurs agents IA à la base de connaissances

Vous pouvez désormais associer une base de connaissances unique à plusieurs agents IA, afin que chaque agent puisse accéder aux mêmes informations centralisées et les utiliser. Cela permet de maintenir des réponses cohérentes et précises entre les agents, tout en prenant en charge différents cas d'utilisation.

Pour plus d'informations, consultez la section Configurer la base de connaissances du guide d'administration de Webex AI Agent Studio.

13 août 2026

Centre d'appels Webex pour l'intégration de ServiceNow, version 1

Le nouveau Webex Contact Center pour ServiceNow permet une intégration vocale prête à l'emploi, en intégrant la téléphonie et le routage Webex Contact Center directement dans l'expérience agent native du Contact Center Integration Framework (CCIF) de ServiceNow. Les organisations peuvent utiliser Webex Contact Center comme moteur de voix et de routage, tandis que ServiceNow sert de guichet unique pour gérer les interactions avec les clients. Cette intégration introduit des contrôles natifs des appels, réduit le changement de contexte, améliore l'efficacité des agents grâce à la transcription en temps réel et affiche des résumés vocaux en cours et après les appels directement sur l'enregistrement ServiceNow. Cela permet également à ServiceNow Assist de tirer parti du contexte des conversations pour améliorer l'assistance aux dossiers et les flux de travail de suivi.

Capacités clés

Intégration native à ServiceNow : intègre la téléphonie, la voix et le routage du centre d'appels Webex directement dans l'espace de travail des agents basé sur le CCIF de ServiceNow pour une expérience unifiée fluide.
Expérience améliorée pour les agents : fournit des contrôles natifs des appels dans ServiceNow, éliminant ainsi le changement de contexte et permettant aux agents de gérer les appels directement depuis l'enregistrement.
Routage vocal alimenté par Webex Contact Center : permet aux organisations d'utiliser les fonctionnalités existantes de téléphonie, de routage, de WebRTC et d'enregistrement du Webex Contact Center, tandis que ServiceNow reste l'interface d'agent unique.
Productivité en temps réel grâce à l'IA Webex : permet une transcription en direct ainsi que des résumés vocaux en cours et après les appels, directement sur l'enregistrement ServiceNow.
Now Assist Enabled : met à disposition le contexte des conversations dans ServiceNow afin de prendre en charge les flux de travail pilotés par l'IA, l'assistance aux dossiers et les actions de suivi de Now Assist.

10 août 2026

Images intégrées dans les modèles d'e-mails et les transcriptions

Les administrateurs peuvent utiliser des images intégrées dans les modèles d'e-mails et prévisualiser les images intégrées dans les transcriptions des interactions numériques. Cela permet aux équipes de préserver le contexte complet des conversations par e-mail des clients, y compris les images qui apparaissent dans les messages et l'historique des réponses, tout en continuant à prendre en charge les contrôles de sécurité tels que l'analyse des logiciels malveillants et le cryptage au sein des limites de Cisco.

6 août 2026

Expérience d'assistance en temps réel améliorée

Webex Contact Center apporte des améliorations à l'expérience d'assistance en temps réel grâce à de nouveaux modèles d' IA, à des améliorations rapides, à des transcriptions de meilleure qualité et à des optimisations continues visant à améliorer l'expérience utilisateur globale.

Ces améliorations permettent à Real-Time Assist de fournir des suggestions plus contextuelles, de prendre en charge les actions configurées de manière plus efficace et d'offrir une expérience en temps réel plus fluide aux agents.

Routage simplifié du parcours client et des événements

Les événements du centre d'appels Webex sont désormais automatiquement transférés vers l'espace de travail dédié au Customer-Journey-Widget. Le connecteur séparé du centre d'appels n'est plus disponible.

Cette mise à jour simplifie l'intégration entre JDS et Contact Center et empêche la désactivation ou la réaffectation accidentelles du fil d' événements du centre d'appels. Les organisations existantes continuent d'utiliser l'espace de travail actuel de leur centre d'appels, tandis que des espaces de travail supplémentaires restent disponibles pour les sources de données personnalisées, telles que les événements CRM.

Pour plus d'informations, voir Premiers pas avec la MCJ.

Suppression permanente des enregistrements vocaux et des transcriptions dans l'historique des interactions

Les administrateurs autorisés peuvent désormais supprimer définitivement les enregistrements vocaux et les transcriptions vocales éligibles lors d'interactions individuelles sur Control Hub. Cela donne aux organisations un moyen en libre-service de prendre en charge les flux de travail relatifs à la confidentialité, à la conformité et à la conservation des données, tout en gardant le reste de l'enregistrement des interactions disponible pour examen.

Capacités clés :

Suppression permanente : les administrateurs peuvent supprimer définitivement les enregistrements vocaux et les transcriptions vocales éligibles lors d'une interaction dans Control Hub.
Motif requis : Les administrateurs doivent sélectionner un motif avant de supprimer. S'ils choisissent Autre, ils doivent également saisir une note.
Enregistrement des interactions conservé : La suppression de l'enregistrement ou de la transcription ne supprime pas l'historique complet des interactions. Les métadonnées telles que l'identifiant de l'interaction, l'heure de début, la chaîne, la file d'attente, l'agent, la durée et l'état de suppression restent disponibles.
Visibilité de l'état supprimé : l'historique des interactions indique si les enregistrements vocaux ou les transcriptions ont été supprimés manuellement ou en vertu d'une politique de conservation, avec les informations d'audit ou de conservation associées lorsqu'elles sont disponibles.
Enregistrement des audits : les actions de suppression manuelle sont enregistrées à des fins d'audit, y compris qui a supprimé l'enregistrement ou la transcription, quand il a été supprimé, l'interaction, la raison et les notes fournies.
Accès contrôlé : les administrateurs agréés doivent disposer de l'autorisation Interactions View et de l'autorisation de suppression explicite pour supprimer définitivement les enregistrements vocaux et les transcriptions vocales. L'accès à la lecture, au téléchargement et à la suppression reste contrôlé séparément.
Control Hub uniquement : la suppression est disponible depuis Control Hub. Supervisor Desktop ne prend toujours en charge que la lecture ; la suppression n'y est pas disponible pour cette version.
Portée uniquement vocale : cette fonctionnalité s'applique uniquement aux enregistrements vocaux et aux transcriptions vocales . Il ne supprime pas les transcriptions numériques ni les données d'interaction numériques.

Pour plus d'informations, voir Gérer l'historique des interactions.

31 juillet 2026

Conformité à la transparence de l'IA : notice de divulgation concernant Webex AI Agent

Les administrateurs peuvent désormais configurer une divulgation transparente de l'IA pour les agents Webex AI afin de garantir que les utilisateurs finaux soient informés lorsqu'ils interagissent avec l'IA. Cette divulgation s'applique au niveau des agents d'IA scénarisés et autonomes, fonctionne sur les canaux vocaux et numériques pris en charge et peut être prévisualisée grâce à l'expérience de bienvenue existante sur l'interface utilisateur d'AI Agent Studio.

Sur les chaînes vocales, Webex AI Agent diffuse une information transparente sans interruption avant le flux des messages de bienvenue (aucun changement n'est apporté au comportement actuel des messages de bienvenue). Sur les chaînes numériques prises en charge, la divulgation apparaît une fois au début de la session AI-Agent, avant la première réponse substantielle de l'IA.

Pourquoi c'est important

De nombreuses régions du monde obligent désormais les organisations qui proposent des services d'IA à avertir les utilisateurs finaux, par exemple la loi européenne sur l'intelligence artificielle en Europe. Comme Webex AI Agent ne propose pas actuellement de mécanisme de divulgation unique, natif du produit et adapté aux chaînes, cette amélioration garantit la diffusion de ces notifications sur tous les canaux vocaux et numériques.

Dans les régions d'Europe : cette fonctionnalité est activée par défaut. Un message transparent sera diffusé ou apparaîtra (selon la chaîne) pour tous les types d'agents. Si les administrateurs décident de désactiver cette fonctionnalité, ils doivent reconnaître les risques et ajouter des commentaires d'audit avant de se désinscrire.
Dans toutes les autres régions : les administrateurs peuvent choisir d'activer ou non la fonctionnalité et configurer le message selon leurs besoins. Cisco recommande d'activer la transparence de l'IA en tant que meilleure pratique afin de garantir que les utilisateurs finaux soient informés lorsqu'ils interagissent avec des agents d'IA.

Les clients doivent :

Consultez le message de transparence par défaut avant le 2 août 2026 (obligatoire pour les déploiements dans l'UE).
Assurez-vous que le libellé identifie clairement les interactions avec l'IA.
Limitez-le à 200 caractères.
Obtenir l'approbation légale, de conformité et de marque.

Les partenaires doivent :

Identifiez les clients orientés vers l'UE.
Aidez à finaliser les messages après le déploiement.
Expliquez le comportement régional.
Considérez cela comme une mise à jour de conformité de l'UE et comme une bonne pratique dans d'autres régions.

Pour plus d'informations, voir Comprendre la transparence de l'IA pour les agents IA dans le guide d'administration de Webex AI Agent Studio.

Personnalisez le style d'accusé de réception de votre agent IA

La façon dont votre agent IA communique lorsqu'il traite une demande est importante. Nous avons ajouté de nouvelles options de personnalisation pour les accusés de réception, qui vous permettent de contrôler totalement le ton et le rythme des interactions de votre agent. Que vous préfériez des confirmations brèves et subtiles ou des mises à jour plus conversationnelles, vous pouvez désormais adapter l'expérience aux besoins de vos clients.

Pour plus d'informations, voir Configurer les paramètres de conversation dans le guide d'administration de Webex AI Agent Studio.

30 juillet 2026

Gérer l'accès au suivi programmé pour les superviseurs

Vous pouvez désormais contrôler quels utilisateurs peuvent créer et gérer des demandes de surveillance des appels grâce aux autorisations de profil utilisateur. Cela aide les organisations à transférer les flux de travail de surveillance de Tenant Management Portal vers Supervisor Desktop, tout en veillant à ce que l'accès corresponde aux rôles et autorisations des superviseurs existants.

Pour plus d'informations, voir Planifier la surveillance des appels.

29 juillet 2026

Conception de flux programmatiques avec schéma de flux public et nouvelles API

Les administrateurs et les développeurs peuvent désormais utiliser le schéma Flow public et les API Flow V2 sur le portail des développeurs du Webex Contact Center pour créer, valider et gérer des flux par programmation. Les équipes peuvent rechercher, valider, publier, exporter, verrouiller et déverrouiller des flux, des sous-flux et des fonctions tout en veillant à ce que les modifications soient déterministes, versionnées et révisables.

Pour plus d'informations, consultez le guide Flow Orchestration sur le portail des développeurs.

24 juillet 2026

Améliorations de l'expérience administrative

Nous avons introduit plusieurs améliorations qui permettent aux administrateurs de rechercher plus facilement des objets de configuration et d'utiliser les enregistrements d'interactions.

Recherche et navigation

Vérifiez les références des flux et des chaînes.
Afficher le texte complet dans les listes déroulantes de recherche avec des champs plus larges.

Historique des interactions

Ajoutez la colonne Durée de connexion au tableau des résultats.
Sélectionnez une plage horaire lorsque vous consultez l'historique des interactions.
Filtrez l'historique des interactions sur une période allant jusqu'à 13 mois.

Pour un aperçu de ces améliorations, regardez ce Vidcast.

22 juillet 2026

Webex WFO : WFM - Amélioration du connecteur d'adhérence pour les états des agents granulaires

Webex WFO vient de lancer un connecteur d'adhérence WFM amélioré pour prendre en charge la nouvelle fonctionnalité d'état granulaire des agents Webex CC. Cette mise à jour s'intègre à un nouveau webhook Webex, qui permet de suivre plus précisément l'activité des agents sur plusieurs canaux. Les états d'agent granulaires devraient être déployés auprès de tous les clients de Webex CC le 29 octobre 2026.

Prenez de l'avance sur le changement : adoptez le nouveau connecteur dès maintenant

Vous pouvez passer au nouveau connecteur d'adhérence WFM avant la coupure du 29 octobre, et nous vous recommandons de le faire plus tôt. L'adoption du connecteur donne désormais à votre équipe plus de temps pour reconfigurer les regroupements des états d'adhérence, planifier le changement pendant une période de maintenance et réduire le risque d'interruption des rapports d'adhésion en temps réel (RTA) lorsque les états granulaires des agents sont activés.

Pour passer au nouveau connecteur, vous devez regrouper vos configurations d'état d'adhérence pour les aligner sur le connecteur mis à jour, mais il n'est pas nécessaire d'activer la fonction d'état granulaire des agents.
L'activation de l'état granulaire des agents est facultative jusqu'au déploiement du 29 octobre et peut être activée dès que vous êtes prête.
Vous pouvez choisir de regrouper vos états et d'activer les états granulaires des agents en même temps, ou de les gérer séparément selon votre propre calendrier, selon ce qui convient le mieux à votre organisation.

Impact et préparation importants

Une fois que les états granulaires des agents seront activés, soit volontairement avant le 29 octobre, soit automatiquement à la coupure, les configurations de regroupement d'états existantes ne seront plus alignées sur les nouveaux états des agents multicanaux. Si vos groupes d'états n'ont pas été reconfigurés à l'aide du nouveau connecteur d'adhésion, les rapports RTA seront interrompus jusqu'à la fin de la reconfiguration.

Nous vous recommandons de consulter le guide de préparation aux modifications du Webhook Webex WFO avant la date de sortie pour connaître les étapes de planification détaillées et pour savoir comment reconfigurer vos groupes d'états. Si vous avez besoin d'une assistance supplémentaire, veuillez contacter le support Cisco.

15 juillet 2026

Orchestration multi-agents avec transferts d'appels flexibles

Webex AI Agent Studio prend désormais en charge l'orchestration multi-agents grâce à des actions de transfert personnalisées. Grâce à cette fonctionnalité, vous n'aurez plus besoin de compter sur un seul agent d'IA complexe. Répartissez les flux de travail complexes des clients entre des agents spécialisés en IA et transférez les appels vers un autre agent IA, un agent humain, une messagerie vocale, un groupe de recherche ou une autre destination.

Configurez un transfert annoncé lorsque l'agent IA doit expliquer le transfert, ou utilisez un transfert silencieux pour garantir une expérience client continue. Pour les transferts silencieux, vous pouvez conserver la même voix et ignorer le message de bienvenue standard de l'agent destinataire.

Pour plus d'informations, consultez les articles suivants :

Orchestration multi-agents.
Configurez la section sur les actions de transfert personnalisées dans le guide d'administration de Webex AI Agent Studio.

13 juillet 2026

Améliorations de l'expérience administrative

Nous avons introduit plusieurs améliorations qui permettent aux administrateurs de trouver plus facilement les objets de configuration et d'utiliser les enregistrements d'interactions.

Recherche et navigation

Recherchez les objets de configuration pris en charge par identifiant.
Conservez les termes de recherche et les filtres lorsque vous ouvrez un objet et que vous revenez aux résultats.
Recherchez et triez les numéros de téléphone associés à un point d'entrée.

Historique des interactions

Téléchargez les résultats des interactions au format CSV.
Afficher le nombre total de records correspondants.
Accédez à 36 mois de données d'interaction, contre 13 mois auparavant.
Choisissez les colonnes qui apparaissent dans le tableau des résultats.
Utilisez l'agent mis à jour et le comportement de filtrage des files d'attente.
Consultez la colonne DNIS et filtrez les interactions par point d'entrée.

Pour un aperçu de ces améliorations, regardez ce Vidcast

10 juillet 2026

Améliorer le contrôle des appels : exclure les participants des conférences vocales

Nous introduisons une nouvelle fonctionnalité qui permet aux agents principaux de mieux contrôler les conférences vocales actives. Les agents principaux peuvent désormais retirer des participants ou des clients lorsque leur présence n'est plus requise. Cela permet d'éviter une mauvaise expérience client causée par des invités imprévus ou des difficultés techniques.

Dans leAgent Desktop, un nouveau menu déroulant permet d'identifier clairement tous les participants actifs. Cela permet aux agents principaux de supprimer facilement les participants en cochant simplement les cases à côté du nom du participant.

Pour plus d'informations, consultez la section Supprimer un participant d'une conférence téléphonique de l'Agent Desktoparticle Gérez vos appels dans.

Prise en charge étendue des nouveaux nœuds de contrôle de flux dans Flow Designer

Flow Designer prend désormais en charge des nœuds utilitaires supplémentaires axés sur la sécurité, ce qui permet aux développeurs de créer plus facilement des flux d'interaction client sécurisés et évolutifs directement dans Webex Contact Center. Cette version prend en charge les activités Generate OTP, Verify OTP et Cryptographic Hash. Ces fonctionnalités permettent une authentification native basée sur l'OTP (2FA/MFA) et garantissent l'intégrité de la charge utile dans les requêtes HTTPS.

Pour plus d'informations, consultez la section Activités dans le domaine des utilitaires du guide Flow Designer.

9 juillet 2026

Rapports unifiés pour Webex Contact Center et Webex Calling

Nous venons d'introduire le rapport récapitulatif unifié des appels dans Analyzer, conçu pour les organisations qui utilisent à la fois Webex Contact Center et. Webex Calling Ce nouveau rapport boursier utilise un identifiant d'interaction partagé pour relier le centre d'appels aux enregistrements des appels, offrant ainsi aux superviseurs un endroit unique pour suivre le parcours d'un appel de bout en bout sur les deux plateformes. Grâce à ce rapport, vous pouvez consulter les indicateurs de performance clés du centre d'appels, tels que le temps de traitement, le temps d'attente, les coordonnées des agents et la disposition, et accéder à n'importe quel identifiant d'interaction pour voir les enregistrements détaillés des appels (CDR) associés, y compris la durée des appels, la durée des sonneries, le nombre de transferts et le temps d'attente, ainsi que les résultats des appels après un transfert, par exemple si l'appel a été répondu, refusé ou redirigé.

Gestion rationalisée des fuseaux horaires pour les agents Webex AI

Nous améliorons la gestion des fuseaux horaires pour les agents IA afin de leur offrir une plus grande flexibilité. Cette mise à jour vous permet de configurer le fuseau horaire de vos agents IA au niveau de l'organisation. Une fois configurés, les nouveaux agents IA autonomes et scriptés utilisent automatiquement par défaut le fuseau horaire de votre organisation. Cependant, vous pouvez configurer des fuseaux horaires uniques pour chaque agent, si nécessaire, lors de la configuration du profil de l'agent.

La configuration du fuseau horaire au niveau de l'organisation n'a aucune incidence sur les agents IA existants créés avant cette mise à jour.
La configuration du fuseau horaire au niveau de l'agent remplace celle au niveau de l'organisation. Cela garantit que vos configurations personnalisées restent intactes même si le fuseau horaire au niveau de l'organisation est mis à jour.

Pour plus d'informations, consultez les sections suivantes du guide d' administration de Webex AI Agent Studio :

Profil de l'entreprise dans la section Mise en page d'accueil.
Mettez à jour le profil d'un agent IA autonome.

6 juillet 2026

Transferts par numérotation rapide en un clic sur le connecteur Microsoft Dynamics 365 CTI

Le centre d'appels Webex permettra le transfert en un clic depuis une numérotation abrégée configurée sur le connecteur Microsoft Dynamics 365 CTI. Lorsqu'un administrateur active et configure la destination du transfert, les agents peuvent transférer les appels actifs directement depuis le connecteur en moins d'étapes manuelles. Cela permet aux agents d'effectuer les virements fréquents plus rapidement, de réduire les erreurs de transfert et de gagner du temps lors des interactions en direct avec les clients.

Pour plus d'informations sur la configuration des saisies de numérotation abrégée pour les transferts en un clic dans le connecteur Microsoft Dynamics 365 CTI, consultez la section SpeedDialNumbers sur la personnalisation de l'article sur l'intégration du connecteur Microsoft Dynamics 365.

29 juin 2026

Rappel programmé pour les campagnes sortantes

Nous sommes ravis d'annoncer la disponibilité prochaine de la fonction de rappel programmé pour les campagnes sortantes dans Webex Contact Center. Cette amélioration améliorera considérablement l'expérience client en permettant aux destinataires des appels de demander à être rappelés au moment qui leur convient, afin de garantir des conversations plus significatives et plus productives.

Demandes de rappel dans les campagnes sortantes : les agents pourront créer des demandes de rappel pendant les campagnes sortantes, les informations de rappel étant transmises de manière fluide à des responsables de campagne tiers et à Native Webex Campaign Manager.
Intégration des directeurs de campagne : les événements de création et d'exécution des rappels seront communiqués aux directeurs de campagne afin de permettre un suivi précis des indicateurs de réussite et d' échec des campagnes.
Association de files d'attente et de campagne : les rappels seront automatiquement associés à la même file d'attente et à la même campagne que lors de l'appel sortant d'origine, afin de garantir la cohérence et la précision des rapports. La modification de la file d'attente pour les rappels de campagne ne sera pas autorisée pour préserver l'intégrité des données.
Agent DesktopAméliorations : Les agents recevront le calendrier des campagnes de la part du directeur de campagne et verront des indicateurs si des rappels sont prévus en dehors des heures de fin de campagne. Les paramètres du profil de bureau permettront d'activer ou de désactiver les fonctionnalités de rappel pour les agents.
Support API : La fonctionnalité de rappel sera accessible via des API pour l'intégration à des systèmes de gestion du cycle de vie tiers.
Contrôles administratifs : Les administrateurs pourront activer ou désactiver les rappels programmés, personnels et de campagne via les paramètres de profil du bureau, la fonctionnalité étant activée par défaut.
Améliorations apportées aux rapports : Les rapports de campagne seront améliorés pour inclure des informations sur les rappels, en faisant la distinction entre les rappels de campagne planifiés et les rappels personnalisés programmés.

Pour plus d'informations sur la manière d'activer le rappel programmé sur ordinateur, consultez l'article Gérer les profils de bureau.

Transfert à l'aveugle vers le numéro de répertoire associé aux points d'entrée

Le centre d'appels Webex inclut désormais une prise en charge améliorée des transferts aveugles vers des numéros d'annuaire (DN) mappés à des points d'entrée. Cette mise à jour offre aux administrateurs et aux concepteurs de flux une plus grande flexibilité lorsqu'ils créent et gèrent les flux des centres d'appels.

Cette amélioration supprime les restrictions et les incohérences précédentes lors du transfert d'appels vers des DNS associés à des points d'entrée, qu'ils soient initiés depuis un flux ou depuis le bureau de l'agent, garantissant ainsi un comportement de transfert cohérent dans tous les scénarios.

De plus, les rapports ont été améliorés afin de générer un enregistrement d'interaction unique pour les appels transférés à l'aveugle vers un point d'entrée, simplifiant ainsi le suivi et l'analyse.

25 juin 2026

Nouvelle expérience visuelle pour Analyzer

Nous venons d'apporter une nouvelle actualisation visuelle à l'interface de l'analyseur, en l'alignant sur le langage de conception standardisé utilisé dans le centre d'appels Webex. Cette mise à jour permet également de passer du mode clair au mode foncé pour mieux répondre à vos préférences en matière d' espace de travail.

L'expérience globale d'Analyzer reste la même. Vous pouvez continuer à créer, consulter et utiliser des rapports et des tableaux de bord comme vous le faites aujourd'hui. À mesure que nous passerons à ce nouveau look, veuillez noter que les anciens thèmes personnalisés et certaines options de mise en forme ne seront plus pris en charge.

Certaines options de mise en forme non prises en charge peuvent encore apparaître temporairement dans la nouvelle apparence, mais elles ne seront pas appliquées lors de la consultation des rapports et des tableaux de bord. Le look précédent restera disponible pour une durée limitée et sera bientôt retiré. Ces options de mise en forme non prises en charge seront supprimées avec le look précédent. Pour plus d'informations, voir Modifier le format de sortie de la visualisation.

Gestion ultrarapide des interruptions avec les agents IA autonomes

Nous sommes ravis d'annoncer une amélioration de l'expérience d'interaction vocale pour les agents IA autonomes. Grâce à une capacité d'entrée optimisée grâce à la détection avancée de l'activité vocale de Cisco pour les moteurs d'IA autonomes, vos agents IA peuvent détecter le moment où un client commence à parler bien plus tôt. Cela permet à l'agent IA d'arrêter de parler et de passer à l'écoute avec un délai considérablement réduit.

Cette expérience améliorée est désormais disponible en anglais et dans toutes les autres langues actuellement prises en charge.

Pour plus d'informations, consultez la section Configurer les paramètres de conversation dans le guide d'administration de Webex AI Agent Studio.

Webhook d'erreur Flow Designer pour des raisons d'observabilité

Webex Contact Center Flow Designer introduit un nouveau webhook, « flow:error », qui envoie des événements d' observabilité lorsqu'un flux rencontre une erreur. Ce webhook est spécialement conçu pour les scénarios de défaillance, permettant aux administrateurs et aux développeurs de surveiller les échecs d' exécution des flux et de prendre des mesures en cas de défaillance d'un flux.

Le webhook « flow:error » fournit des données d'observabilité des erreurs ciblées qui peuvent être utilisées par des plateformes telles que Splunk ou d'autres solutions d'analyse et d'observabilité tierces. Il n'est pas destiné à diffuser toutes les données de débogage ou d'exécution des flux. Cela aide plutôt les équipes à surveiller les défaillances de flux en temps quasi réel, à enquêter plus rapidement sur les problèmes et à mettre en place des actions ou des automatisations en aval en réponse aux erreurs.

Les clients peuvent gérer les URL des collecteurs de webhooks HTTPS sur Developer Portal > Webhooks afin de diffuser ces événements d'erreur de manière sécurisée et efficace sur des plateformes d'observabilité externes. Pour plus d'informations, consultez le guide des webhooks du Webex Contact Center.

En se concentrant sur des données de défaillance exploitables pour l'exécution des flux, cette fonctionnalité aide les équipes à améliorer la visibilité opérationnelle.

Pour plus d'informations, voir Webhooks : Flows in Developer portal.

Routage Weighted Agent Insights

Webex Contact Center prend désormais en charge le routage Weighted Agent Insights, ce qui donne aux administrateurs plus de contrôle et de flexibilité sur la manière dont les interactions sont mises en correspondance avec les agents.

Avec cette mise à jour, vous pouvez attribuer des compétences dynamiques directement aux agents, en dehors des profils de compétences, afin de définir les attributs des agents et d'appliquer des exigences pondérées au niveau de la file d'attente ou du type de contact. Cela permet de prendre les décisions d'acheminement en tenant compte des compétences dynamiques au niveau de l'agent au même titre que d'autres compétences, ce qui permet d'aligner les contacts avec les agents disponibles les plus appropriés.

Les principales fonctionnalités incluent :

Configuration pondérée des compétences : configurez les exigences dynamiques pondérées en matière de compétences pour les files d'attente individuelles ou les types de contacts.
Affectation directe des agents : attribuez des compétences dynamiques directement aux agents, en dehors des profils de compétences, tout en continuant à utiliser les compétences existantes pour le routage.
Framework de routage adapté à l'IA : permet aux administrateurs de transmettre des informations sur des agents d'IA tiers en tant que compétences dynamiques.

Cette fonctionnalité sera disponible dans la console d'administration pour vous aider à affiner le comportement de routage afin de mieux répondre aux besoins opérationnels de votre organisation.

18 juin 2026

Prise en charge linguistique mondiale étendue pour les assistants IA

Nous avons étendu notre prise en charge AI Assistant linguistique pour inclure 15 langues en disponibilité générale et 13 langues en disponibilité contrôlée. Cette mise à jour étend la portée mondiale de nos fonctionnalités principales :

Transcriptions en temps réel
Résumés
Assistance en temps réel
Auto CAST
Pauses bien-être

Les langues disponibles en général incluent : le bahasa (ID-id), le français (fr-CA), le français (fr-FR), le grec (el-GR), l'hindi (hi-in), l'italien (it-IT), le polonais (pl-PL), le portugais (pt-BR), le portugais (pt-PT), le roumain (ro-ro), l'espagnol (es-ES), l'espagnol (es-US), le tamoul (ta-in), Lugu (Te-in), Thaï (TH-th).

Les langues à disponibilité contrôlée incluent : le bulgare (bg-BG), le catalan (ca-ES), le chinois cantonais traditionnel (zh-Hk), le chinois simplifié (zh-CN), le chinois traditionnel (zh-TW), le tchèque (cs-Cz), le hongrois (hu-Hu), le japonais (ja-JP), le marathi (mr-In), l'espagnol (es-MX), le suédois (Sv-SE), le vietnamien (VI-vN)), Zoulou (Zu-za).

Toutes les autres langues sont en version bêta et passeront progressivement à la disponibilité générale.

Pour plus d'informations, voir Support multilingue pour les AI Assistant fonctionnalités.

12 juin 2026

Ingestion des connaissances améliorée pour AI Agent

Nous avons amélioré la façon dont les fichiers de connaissances sont ingérés, en particulier les feuilles de calcul et autres contenus basés sur des tableaux. Le processus d'ingestion mis à jour préserve mieux le contexte tabulaire, aidant ainsi les agents d' IA à récupérer des informations plus pertinentes à partir des fichiers téléchargés. Vous pouvez également voir l'état de traitement des fichiers plus clair au fur et à mesure que les fichiers passent dans la file d'attente, qu'ils soient en cours de traitement, qu'ils soient terminés ou qu'ils échouent.

Consultez nos directives de téléchargement mises à jour qui vous aident à préparer correctement les fichiers avant de les ajouter à une base de connaissances : Meilleures pratiques lors du téléchargement de fichiers.

11 juin 2026

Cartes KPI en Webex Contact Center Analyzer

Nous sommes ravis de vous présenter les KPI Cards, un nouveau type de graphique Webex Contact Center Analyzer conçu pour rationaliser le suivi des performances dans Analyzer. Cette fonctionnalité permet aux utilisateurs de créer des cartes métriques personnalisées, d'appliquer des seuils codés par couleur et de les ajouter à des tableaux de bord. Ces fonctionnalités fournissent une méthode flexible et intuitive pour le suivi en temps réel des indicateurs de performance critiques des centres d'appels. Pour plus d'informations, voir Créer une visualisation.

Suppression du bruit de fond (BNR) pour les agents du centre d'appels Webex

Le centre d'appels Webex prend désormais en charge la suppression du bruit de fond (BNR) pour les agents qui utilisent le bureau WebRTC.

Cette fonctionnalité utilise un traitement audio avancé pour filtrer les sons ambiants, garantissant ainsi une communication claire entre les agents et les clients, même dans les bureaux très fréquentés. En minimisant les distractions, BNR améliore de manière significative l'expérience client globale.

Informations clés :

Disponibilité : Activé pour tous les agents utilisant le poste de travail basé sur WebRTC.
Contrôle : les agents peuvent activer ou désactiver la fonctionnalité selon leurs besoins.
Cohérence : Cette mise à jour aligne les fonctionnalités audio du poste de travail de l'agent WebRTC sur celles des autres terminaux Webex, tels que les téléphones Webex et l'application Webex.

10 juin 2026

Webex WFO : coaching automatique en matière de gestion des performances

Webex WFO Performance Management a introduit Smart Coaching, une nouvelle fonctionnalité qui automatise la création de sessions de coaching en fonction de règles métier et de seuils de performance spécifiques. En exploitant les données en temps réel, Smart Coaching garantit que les agents reçoivent des commentaires personnalisés et en temps opportun, tout en réduisant de manière significative la charge administrative qui pèse sur les superviseurs.

Principaux avantages :

Automatise la création de sessions, libérant ainsi les superviseurs des tâches de planification manuelles.
Déclenche le coaching précisément lorsque les indicateurs de performance indiquent la nécessité d'une intervention.
Fournit aux agents des conseils cohérents et pertinents, adaptés à leurs performances individuelles.
Renforce la boucle de feedback, en veillant à ce que les objectifs de performance soient suivis et atteints de manière cohérente.

Pour plus d'informations, voir Créer des règles pour les sessions de coaching programmées automatiquement dans Performance Management.

La gestion des performances oblige les clients à se connecter via l'URL spécifique au locataire qu'ils ont configurée. Pour plus d'informations, reportez-vous à l'URL spécifique au locataire pour les utilisateurs de Webex WFO.

Cette fonctionnalité nécessite un minimum de SKU Webex WFO Bundle, de Full WFM ou de Full QM. Pour plus d'informations sur les SKU Webex WFO, voir Webex WFO : Feature Specific SKUs.

Webex WFO : WFM - Gérer les connexions externes sur le Web

Webex WFO a amélioré la gestion des connexions externes en ajoutant des fonctionnalités Web au support client existant. Les connexions externes relient les statistiques des agents à des systèmes tels que la distribution automatique des appels (ACD), la gestion de la relation client (CRM) ou la paie et sont automatiquement mises à jour tous les soirs. Les agents peuvent avoir plusieurs connexions externes, mais il n' est pas recommandé de les partager pour maintenir des statistiques précises par agent.

Pour plus d'informations, rendez-vous sur https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/people/manage-basic-user-info.htm.

Cette mise à jour permet aux administrateurs et aux utilisateurs de gérer les connexions externes directement via l' interface Web, rationalisant ainsi les flux de travail tout en préservant les fonctionnalités du client. Il permet d'améliorer la facilité d'utilisation et l'efficacité administrative en matière de gestion des effectifs.

Cette fonctionnalité sera disponible à la fois sur l'interface Web et sur l'application client, tout en conservant toutes les fonctionnalités sur les deux plateformes.

8 juin 2026

Désormais disponible en général : prise en charge linguistique étendue pour Webex AI Agent

Nous avons le plaisir d'annoncer que Webex AI Agent prend en charge une sélection de langues autres que l'anglais pour les chaînes vocales et numériques, qui sont toutes désormais disponibles pour tous.

La liste des langues inclut :

Bulgare (BG-BG)
français (fr-CA)
français (fr-FR)
allemand (de-DE)
Gujarati (GU-in)
Hindi (Hi-in)
Hongrois (Hu-hu)
italien (it-IT)
Japonaise (ja-JP)
Kannada (Kn-in)
Coréen (Ko-KR)
Marathi (Mr-in)
Portugais (PT-BR)
Polonaise (PL-PL)
espagnol (es-ES)
espagnol (es-MX)
espagnol (es-US)
vietnamien (Vi-VN)

Pour plus d'informations, consultez l' article Langues et voix prises en charge par les agents IA.

3 juin 2026

Supervisor Desktop amélioré : redéfinir l'expérience

Nous sommes ravis d'annoncer les améliorations apportées au Supervisor Desktop dans Webex Contact Center. Cette amélioration fournit un espace de travail unifié dans lequel vous pouvez configurer, gérer et gérer les outils et paramètres de supervision à partir d'une interface unique et intuitive. Grâce à des contrôles d'accès robustes basés sur les rôles et à des fonctionnalités modulaires adaptées aux licences de votre organisation, vous aurez un meilleur contrôle sur ce que vos équipes peuvent voir et faire.

Ce qui a été amélioré :

Réorganisation de l'expérience utilisateur : une mise en page plus intuitive conçue pour réduire les frictions, permettant aux superviseurs et aux administrateurs de basculer facilement entre les tâches de surveillance, de gestion des effectifs et de configuration.
Personnalisation de la page de destination : les utilisateurs peuvent désormais définir leur page de destination par défaut préférée, afin de s'assurer que les statistiques et les outils les plus pertinents pour leur flux de travail quotidien soient immédiatement accessibles.
Gamme de fonctionnalités étendue : les utilisateurs peuvent accéder à l'analyse thématique, aux fonctionnalités de gestion de la qualité de l'IA (QM) et aux prévisions de gestion des effectifs (WFM) directement depuis Supervisor Desktop, lorsque cela est activé pour votre organisation et sur la base des privilèges d'accès.
Contrôle d'accès granulaire basé sur les rôles (RBAC) : garantit la sécurité et la sobriété de l'interface en alignant la visibilité et les fonctionnalités directement sur le rôle, la licence et les informations d'identification spécifiques de l'utilisateur.

Pour plus d'informations, consultez les articles suivants :

1 juin 2026

Améliorer la rentabilité des agents et de l'AI Assistantutilisation de l'IA

Nous avons le plaisir d'annoncer une mise à jour de la structure de facturation de nos agents IA, conçue pour apporter plus de valeur et de flexibilité à nos clients.

Grâce à cette amélioration, nous passons de notre ancien modèle de facturation basé sur les sessions à une structure de facturation par seconde pour les agents IA. De plus, ces services sont désormais disponibles en 52 langues avec une facturation uniforme, améliorant ainsi l'accessibilité mondiale.

Pour les assistants intelligents, cette mise à jour a été déployée le 1er mai.

Pourquoi c'est important : cette mise à jour garantit que vous ne serez facturée que pour la durée exacte de votre utilisation. En abandonnant les minimums basés sur les sessions, nous vous aidons à éliminer le gaspillage de service et à optimiser vos coûts opérationnels.

Pour plus d'informations, consultez les sections Utilisation et AI Assistantutilisation des agents IA de l'article sur la consommation des Cisco Webex Contact Center licences et les rapports.

28 mai 2026

Centre d'appels Webex pour Salesforce — Version 1

Le nouveau Webex Contact Center pour Salesforce propose une intégration vocale prête à l'emploi, en intégrant la téléphonie et le routage Webex Contact Center directement à l'expérience omnicanale native des agents de Salesforce à l'aide du framework Salesforce Service Cloud Voice. Les administrateurs de Salesforce peuvent désormais tirer parti de Bring Your Own Telephony (BYOT), qui permet aux organisations d' utiliser leur téléphonie et leur routage WebEXCC existants tout en gérant toutes les interactions avec les clients sur une seule interface Salesforce. Cette intégration propose de nouvelles commandes intuitives pour les agents, élimine le changement de contexte, améliore l'efficacité des agents grâce à la transcription en temps réel et garantit un enregistrement des appels fluide et la personnalisation des captures d'écran. La version 1 met l'accent sur l'intégration vocale et jette les bases de flux de travail omnicanaux unifiés. La prise en charge des chaînes numériques Webex Contact Center est prévue dans une prochaine version.

Capacités clés

Intégration native à Salesforce
- Intègre la téléphonie, la voix et le routage de Webex Contact Center directement sur le bureau des agents de Salesforce Voice, offrant ainsi une expérience fluide et unifiée.
Expérience améliorée pour les agents
- Interface unifiée pour les agents : plus besoin de changer de contexte entre les connecteurs ni de fenêtres contextuelles qui se chevauchent.
- Contrôle complet des appels (réponse, raccrochage, contrôle de l'enregistrement) dans Salesforce.
Apportez votre propre téléphonie (BYOT)
- Permet aux clients de tirer parti de leur infrastructure de téléphonie et de routage WebEXCC existante au sein de Salesforce. Le WebRTC, l'enregistrement des appels et la transcription en temps réel sont pris en charge dès le départ.
Personnalisation illimitée
- Toutes les personnalisations sont prises en charge via l'interface utilisateur et le générateur de widgets de Salesforce Voice. Il est possible de personnaliser les fenêtres contextuelles via Omniflow de Salesforce.
Productivité en temps réel
- Transcription des appels en direct dans Salesforce à l'aide des API de transcription en temps réel de Webex Contact Center.

Pour plus d'informations, consultez l'article Intégrer le centre de contact Webex à Salesforce Service Cloud Voice.

25 mai 2026

Expérience d'enregistrement vocal améliorée grâce à l'historique des interactions dans Control Hub

Nous avons migré la gestion des enregistrements vers Control Hub dans la nouvelle section Historique des interactions afin d'améliorer l'expérience des interactions vocales. Cette transition offre une vue centralisée de vos enregistrements vocaux, ainsi que des outils de recherche, de filtrage et de lecture améliorés qui simplifieront la gestion des enregistrements pour vos administrateurs.

Capacités clés

Lecteur d'enregistrement amélioré : écoutez des enregistrements à l'aide de commandes de vitesse, de navigation par chapitre et de transcriptions synchronisées. Consultez les segments de clientèle, les segments de consultation et les segments de conférence au cours d'une seule interaction.
Enregistrements de tous les types de files d'attente : Les enregistrements de tous les types de files d'attente sont désormais disponibles, y compris les files d'attente basées sur les compétences et les agents qui étaient auparavant absentes du. Management Portal
Autorisations de lecture et de téléchargement distinctes : les administrateurs peuvent accorder l'accès au jeu et au téléchargement de manière indépendante. Un utilisateur peut accéder au jeu sans téléchargement, ou télécharger sans jouer. Les téléchargements sont disponibles uniquement depuis Control Hub ; Supervisor Desktop ne prend en charge que la lecture. Les administrateurs externes peuvent consulter les interactions mais ne peuvent ni jouer ni télécharger.
Filtrage amélioré : filtrez les interactions par agent, équipe, site, file d'attente, code récapitulatif, durée totale des contacts, variable globale, identifiant de l'interaction, ANI, numéro composé (DNIS), transferts, transferts aveugles, et si l'interaction possède un enregistrement.
Consultation, transfert et conférence en une seule interaction : les interactions qui incluent des consultations, des transferts ou des conférences sont enregistrées comme une seule interaction avec des enregistrements segmentés, plutôt que des entrées séparées.

Pour plus d'informations, voir Gérer l'historique des interactions.

21 mai 2026

Fenêtre d'appel sécurisée pour les destinataires des appels

Safe Calling Window est désormais disponible dans Native Campaign Manager pour aider les équipes à démarrer leurs activités de sensibilisation plus tôt sans perdre la protection des heures d'appel locales du destinataire. Cela permet de savoir plus clairement à quel moment les contacts peuvent être appelés et contribue à réduire le temps d'inactivité des agents en début de journée de travail.

Une nouvelle configuration « Fenêtre d'appel sécurisée » est désormais disponible dans le nœud « Stratégie de tentative de contact ».

Exemple de cas d'utilisation : imaginez une campagne de recouvrement de créances dans laquelle les agents travaillent de « 8 h 00 » à « 17 h 00 », heure centrale. Un seul contact possède trois numéros de téléphone dans les fuseaux horaires « Est », « Montagne » et « Pacifique ».

Configurez les « horaires des campagnes » comme « 8 h 00 » à « 17 h 00, heure centrale ».
Configurez la « fenêtre d'appel sécurisé » dans le nœud de stratégie de tentative de contact entre « 6 h 00 » et « 20 h 00 » dans le fuseau horaire local du contact.

À « 8 h 00, heure centrale », ce contact se fait à « 9 h 00 est », « 7 h 00 en montagne » et « 6 h 00 dans le Pacifique ».

Comme les trois numéros se trouvent déjà dans la fenêtre d'appel sécurisée configurée, le contact peut être envoyé au numéroteur dès le début du quart de travail de l'agent. Cela signifie que les agents peuvent commencer à travailler sur les contacts disponibles plus tôt au lieu d'attendre le dernier fuseau horaire enregistré pour atteindre un seuil par défaut plus sûr.

14 mai 2026

Enregistrement automatique des pauses/reprises

Je suis heureuse d'annoncer l'introduction de l'enregistrement automatique des pauses et des CV pour notre intégration à EPIC CTI. Cette fonctionnalité renforce la sécurité et la conformité réglementaire en gérant automatiquement l'état de l'enregistrement des appels en fonction de l'interaction de l'agent au sein de l'interface EPIC.

Comment ça marche

Le connecteur EPIC CTI surveille désormais les widgets actifs dans l'espace de travail du clinicien.

Pause automatique : lorsqu'un agent accède à un widget contenant des informations sensibles (par exemple, des champs de carte de crédit ou des informations de santé protégées), EPIC déclenche automatiquement un Pauseévénement dans le centre d'appels Webex, suspendant immédiatement l'enregistrement.
Reprise automatique : une fois que l'agent quitte le widget sensible, EPIC envoie un Resumeévénement et la session d'enregistrement des appels se poursuit à nouveau sans problème.

11 mai 2026

Nouveau moteur d'IA pour un agent d'IA autonome : Webex AI Pro Europe

Webex AI Pro Europe est officiellement en ligne et disponible pour les clients dès aujourd'hui. Ce moteur d'IA avancé, localisé et affiné est spécialement conçu pour offrir une expérience vocale améliorée et adaptée aux clients européens.

Webex AI Pro Europe est optimisé pour les accents régionaux et conçu pour répondre aux exigences réglementaires européennes strictes, garantissant ainsi la conformité et une qualité d'appel supérieure. Initialement disponible en anglais, nous prévoyons d'étendre bientôt la prise en charge à d'autres langues européennes.

Pour plus d'informations, consultez les articles suivants :

Créer une section d'agent d'IA autonome dans le guide d'administration de Webex AI Agent Studio
Langues et voix prises en charge par les agents de l'IA
Comprendre les moteurs d'IA pour les agents

5 mai 2026

Améliorations apportées aux connecteurs CTI pour Salesforce, ServiceNow et Microsoft Dynamics

Webex Contact Center apporte de nouvelles améliorations intéressantes à ses connecteurs CTI pour Salesforce CRM, ServiceNow et Microsoft Dynamics. Cette mise à jour vise à offrir aux agents et aux administrateurs une expérience de bureau plus collaborative, configurable et productive.

Principales améliorations :

Étendre la recherche à l'annuaire Webex : les agents peuvent effectuer des recherches dans l'annuaire Webex complet, y compris les utilisateurs n'appartenant pas aux centres de contact, directement depuis leur CRM. Cela permet aux agents de localiser facilement leurs collègues de l'organisation et de collaborer avec eux.
Recherche dans Salesforce : Les agents peuvent effectuer des recherches dans les dossiers Salesforce directement depuis l'interface d'intégration, ce qui accélère les flux de travail en permettant aux agents d'accéder aux données des clients sans quitter leur fenêtre d'interaction active.
Screenpop ANI Fallback (Salesforce uniquement) : lorsque les données principales des clients ne sont pas disponibles, le système utilise l'ANI de l'appelant pour rechercher des enregistrements dans Salesforce, garantissant ainsi aux agents de toujours recevoir les informations pertinentes sur les clients par écran contextuel, même lorsque les données disponibles sont limitées.

Pour plus d'informations, voir Intégrer le centre de contact Webex à Salesforce (version 2-nouvelle), Intégrer le connecteur Webex Contact Center CRM pour Microsoft Dynamics 365 (version 2-nouvelle), Intégrer le centre de contact Webex à ServiceNow (version 2-nouvelle), Accéder et utiliser le centre de contact Webex dans Salesforce (version 2-nouvelle), Accéder et utiliser le centre de contact Webex dans ServiceForce eNow (version 2 - nouvelle).

30 avril 2026

Webex WFO : WFM - Reprévisions intrajournalières

Webex WFO prend désormais en charge la reprévision intrajournalière de la WFM, une puissante amélioration qui permet aux superviseurs de réaligner les effectifs tout au long de la journée en fonction des dernières demandes. En générant et en mettant en œuvre rapidement des prévisions révisées, les équipes peuvent faire face efficacement aux imprévus, tels que les pics d'appels ou les absences des agents, avec une précision et une flexibilité accrues.

Cette fonctionnalité améliore la gestion intrajournalière, aide les centres d'appels à améliorer les niveaux de service, à minimiser les sureffectifs et les sous-effectifs et à garantir des horaires équilibrés. Grâce à un nombre illimité de reprévisions accessibles directement depuis la vue des effectifs intrajournaliers, les superviseurs peuvent prendre des décisions de recrutement éclairées et fondées sur des données, de manière fluide, sans interrompre les flux de travail actuels.

Pour plus d'informations, voir Afficher les niveaux de personnel et les besoins réels.

Webex WFO : nouvelle interface de lecteur multimédia

Webex WFO propose désormais une interface de lecteur multimédia actualisée, conçue pour offrir une expérience utilisateur plus claire et plus intuitive. Cette transition entre des panneaux statiques denses et un design élégant et modulaire, la nouvelle interface utilisateur garantit que les informations essentielles sont disponibles exactement au moment où elles sont nécessaires, réduisant ainsi l'encombrement visuel et améliorant l'efficacité du flux de travail.

Principaux avantages :

Esthétique modernisée : Un style revisité et une palette de couleurs raffinée confèrent un look frais et contemporain.
Disposition flexible et modulaire : agrandissez ou réduisez facilement les sections pour optimiser l'espace sur votre écran et vous concentrer sur la tâche à accomplir.
Métadonnées contextuelles : les informations sont affichées à la demande, ce qui vous permet de disposer des données dont vous avez besoin sans vous surcharger.
Affichage personnalisé : utilisez un menu centralisé pour afficher ou masquer rapidement les éléments clés, tels que les transcriptions, le son, les sentiments et les résultats des phrases.

Pour plus d'informations, voir Lire les contacts avec le nouveau lecteur multimédia.

Webex WFO : affichage et fonctionnalités de recherche des agents consultés par WxCC

Webex WFO permet désormais d'améliorer la visibilité des consultations dans le cadre des interactions avec les clients. Les utilisateurs peuvent voir jusqu'à dix participants consultés directement dans les métadonnées des interactions, y compris les participants agents et non-agents.

Sur la page Interactions, les utilisateurs peuvent filtrer en fonction des agents consultés et des participants, et personnaliser les colonnes pour afficher les informations pertinentes sur les consultations. Les agents participants sont répertoriés par leur nom, tandis que les participants non agents sont identifiés par leur numéro d'appel, ce qui permet de comprendre et d'analyser plus facilement les interactions multipartites au sein du centre d'appels.

Pour plus d'informations, voir Afficher les participants à la consultation dans le cadre d'une interaction

Webex WFO : WFM - Nouvelle page de visualisation des prévisions

Webex WFO propose désormais une nouvelle page de visualisation des prévisions sur le Web qui permet de mieux visualiser les graphiques prévisionnels ainsi que les données relatives à la charge de travail et aux intervalles de compétences pour des compétences spécifiques, en combinant les fonctionnalités actuellement disponibles sur le client WFM. Cette nouvelle page Web fonctionnera parallèlement à la page de prévisions Web existante, offrant aux utilisateurs des options flexibles pour consulter les informations relatives aux prévisions et permettant une transition fluide de ces fonctionnalités vers la plateforme Web.

Des fonctionnalités d'édition pour les prévisions de charge de travail et les données de compétences seront disponibles sur cette page, y compris des fonctionnalités pratiques de copier-coller dans les composants de la charge de travail et de la grille de compétences.

Pour plus d'informations, consultez l'outil de prévisions (web)

La version client de la page des prévisions continuera d'être prise en charge et ne sera pas supprimée.

Réponses rapides dans Control Hub

Nous avons introduit les réponses rapides dans Control Hub afin de centraliser la gestion des ressources de communication des agents. Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de créer et de gérer des modèles de texte réutilisables pour les chaînes numériques, évitant ainsi la fragmentation des processus de configuration. En fournissant une interface unifiée avec validation des caractères intégrée, cette mise à jour permet aux agents d'accéder plus efficacement à des réponses standardisées, garantissant ainsi la cohérence des interactions avec les clients dans tous les centres de données.

Pour plus d'informations, consultez l'article Gérer les réponses rapides.

Modèles enregistrés sur WhatsApp

Nous sommes ravis d'introduire la prise en charge des modèles enregistrés par WhatsApp dans les réponses rapides de Control Hub, afin de permettre aux administrateurs de créer et de soumettre des modèles directement pour approbation par Meta. Grâce aux modèles enregistrés WhatsApp approuvés par Meta, les entreprises peuvent rester en conformité avec les exigences de la plateforme WhatsApp Business, notamment en envoyant des messages d'initiative professionnelle en dehors de la fenêtre du service client 24 heures sur 24. Une fois approuvés, ces modèles sont mis à la disposition des agents lors des conversations avec les clients, ce qui permet de garantir une communication cohérente et conforme chaque fois que la messagerie en format libre est restreinte conformément aux politiques de WhatsApp. Pour plus d'informations, consultez la section Ajouter un modèle WhatsApp de l' article Gérer les réponses rapides.

Contrôle granulaire de l'état des agents par type de support

Sous contrôle administratif jusqu'au 29 octobre 2026

Nous sommes ravis d'annoncer que cette fonctionnalité fournit une visibilité et un contrôle constants et précis de l'état des agents pour chaque type de média (voix, chat, e-mail et réseaux sociaux) sur toutes les interfaces du centre d'appels Webex. Les agents peuvent gérer leur disponibilité par canal, ce qui leur permet de gérer les interactions avec plus de flexibilité et les superviseurs peuvent suivre l'état de préparation des agents en temps réel.

CH toggle for Granular Agent State Control

Pour plus d'informations, consultez les articles ci-dessous :

Gérez et surveillez les interactions

Personnaliser l'affichage des tableaux dans Webex Contact Center Desktop

Supervisez vos agents et vos équipes

Comprendre l'état des agents

Guide de Webex Contact Center Analyzer l'utilisateur Cisco

À compter du 30 avril 2026, pour une période de six mois (29 octobre 2026), une option administrative sera disponible dans Control Hub qui permettra aux administrateurs des locataires d'activer ou de désactiver la fonction de contrôle d'état des agents granulaires au niveau des locataires. Ce bouton d'administration restera disponible pendant une période de six mois, après quoi le contrôle d'état granulaire passera à la disponibilité générale (GA), c'est-à-dire accessible à tous les agents. Pour continuer à utiliser Webex WFO, désactivez le bouton d'administration dans Control Hub.

Lors de la disponibilité générale (GA), le rapport sur l'état des agents sera obsolète et automatiquement supprimé des mises en page par défaut sur la page d'accueil de Supervisor Desktop. Les organisations qui utilisent des mises en page personnalisées doivent supprimer manuellement le rapport sur l'état des agents de leurs configurations.
Les contrôles de surveillance et de débarquement sont désormais gérés exclusivement via la page Interactions. Ces actions ne sont plus disponibles dans le widget Team Performance.

Suppression de fonctionnalités du Management Portal

Dans le cadre de notre transition continue vers Control Hub, les fonctionnalités suivantes ont été supprimées du Management Portal :

Stratégie de routage (avec instructions et flux audio)
Audit Trail
Horaires d'enregistrement des appels
URL pour Analyzer, Business Rules Engine (BRE), Webex Workforce Optimization (WFO), Campaign Management (Acqueon) et Desktop

Ces fonctionnalités sont déjà disponibles dans Control Hub. Vous pouvez continuer à les gérer et à y accéder via Control Hub.

27 avril 2026

Contrôles de conformité et de politique du PSTN en Inde pour Webex Contact Center

Nous sommes ravis d'annoncer que Webex Contact Center inclut désormais une nouvelle politique de réglementation des télécommunications et des contrôles de conformité spécialement conçus pour la région indienne. Ces améliorations vous aident à acheminer les appels en interagissant avec le RTPC indien, les services Webex Edge et les services de traitement multimédia en Inde, tout en respectant les réglementations locales en matière de télécommunications.

Voici à quoi vous pouvez vous attendre avec ces nouvelles fonctionnalités :

Contrôles de contournement des péages pour les appels acheminés via le centre de contact Webex (WxCC)
Contrôles politiques qui vous permettent de sélectionner des régions de traitement multimédia conformes au sein de WxCC
La possibilité pour les administrateurs d'attribuer un autre numéro d'identification automatique (ANI) par défaut aux agents via des profils de bureau
Enregistrements détaillés des appels (CDR) améliorés avec des champs supplémentaires, y compris les données d'interaction WxCC

Ces fonctionnalités sont conçues pour aider les organisations nationales et internationales qui gèrent des centres de contact en Inde, afin de simplifier et de fluidifier la conformité. Cette fonctionnalité est mise à disposition en vue de la disponibilité générale des opérations du centre de contact Webex dans la région de l'Inde. Pour plus d'informations, consultez l'article Configurer le centre d'appels Webex en Inde.

Une expérience de conception de flux moderne et unifiée dans Webex Contact Center

Le Webex Contact Center Flow Designer sera désormais doté d'un canevas modernisé proposant une actualisation complète de l'expérience utilisateur, offrant ainsi une expérience cohérente, accessible et réactive aux développeurs de Flow. Cette mise à jour uniformise l'apparence avec l'ensemble de la gamme Webex, rationalisant ainsi la conception des flux de travail multiplateformes pour les administrateurs.

Cette version représente une étape importante sur la voie d'un concepteur de flux omnicanal totalement intégré. À mesure que nous étendons le support omnicanal et que nous introduisons l'IA dans le traitement des commandes par des agents, le Flow Designer pourra accueillir un nombre croissant de nœuds. Pour gérer cette complexité, des regroupements d'activités et des fonctionnalités de recherche améliorées ont été conçus pour aider les développeurs à trouver rapidement les actions omnicanales et les activités des agents d'IA, garantissant ainsi une expérience de conception fluide.

Grâce à ces améliorations, vous bénéficierez de :

Interface moderne et unifiée : un canevas élégant et réactif qui correspond à l'apparence de Webex, ce qui permet de créer des cas d'utilisation complexes de manière plus intuitive.
Mode sombre pour un confort visuel amélioré : un nouveau mode sombre natif réduit la fatigue oculaire pendant les longues sessions de conception, ainsi que de nouvelles préférences utilisateur pour les flux qui persistent d'une connexion à l'autre.
Productivité rationalisée : un volet d'activités réorganisé proposant des regroupements logiques et une nouvelle fonction de recherche puissante permettent aux développeurs de trouver et de mettre en œuvre des activités plus rapidement que jamais.

Cette mise à jour jette les bases des futures fonctionnalités omnicanales, en facilitant la conception de parcours clients multicanaux sophistiqués au sein de Webex Contact Center.

Pour plus d'informations, consultez la section Découvrez le canevas moderne et unifié de Flow Designer dans le guide Flow Designer.

24 avril 2026

Améliorations des nœuds de début et de fin omnicanaux de Flow Designer

Nous avons le plaisir d'annoncer les améliorations suivantes apportées à Flow Designer !

L'activité « NewPhoneContact » (Start Flow) va être renommée « NewContact », marquant ainsi le début d'un nœud de démarrage omnicanal qui prend en charge la voix, les éléments de travail et les chaînes numériques (les éléments de travail et les chaînes numériques seront ajoutés à ce nœud de démarrage omnicanal prochainement).

De plus, connecter une activité de fin à un port n'est plus obligatoire et c'est désormais une recommandation. Cela réduit les erreurs de validation inutiles et simplifie le processus de publication des flux.

Pour plus d'informations, consultez les sections suivantes du guide Flow Designer :

23 avril 2026

Enregistrement des appels dans Webex AI Agent Studio

Webex AI Agent Studio prend désormais en charge l'enregistrement des appels vocaux entre les agents IA et les clients, permettant ainsi aux organisations d'améliorer la qualité de service, de rationaliser la conformité et de favoriser une amélioration continue. En accédant aux conversations enregistrées et aux transcriptions directement sur la plateforme, les entreprises peuvent examiner efficacement les interactions, optimiser l'expérience client et garantir le respect des normes réglementaires. De plus, la protection automatique des données PCI sensibles contenues dans les enregistrements permet de protéger les informations des clients et de respecter les exigences de conformité du secteur.

Pour plus d'informations, consultez les articles suivants :

Utilisez des agents IA pour les interactions avec les clients
Guide d'administration de Webex AI Agent Studio : consultez les détails des sessions dans Configurer un agent IA autonome et Afficher les sessions des agents dans Configurer un agent IA scripté.

9 avril 2026

Les URL Web comme sources de connaissances pour l'agent Webex AI

Nous sommes ravis d'annoncer que vous pouvez désormais ajouter des URL Web en tant que sources de connaissances pour Webex AI Agent, afin de faciliter l'intégration du contenu du site Web. Cette nouvelle fonctionnalité permet la synchronisation manuelle, garantissant ainsi que toute mise à jour ou modification du contenu du site Web soit reflétée de manière fluide dans la base de connaissances.

Nous avons également mis à jour le design général de la page Knowledge afin d'afficher une vue unifiée des sources afin de faciliter la navigation et la gestion. De plus, l'option « Document » est désormais renommée « Article » pour plus de clarté et de cohérence.

Pour plus d'informations, consultez la section Gestion des bases de connaissances du guide d'administration de Webex AI Agent Studio.

6 avril 2026

Analyses thématiques en temps quasi réel

Bénéficiez d'une visibilité instantanée sur les nouvelles tendances des clients grâce au nouveau Topic Analytics. Au fur et à mesure des interactions avec les clients, les sujets sont automatiquement découverts et étiquetés, ce qui vous permet d'obtenir des informations exploitables en temps réel. Cette capacité dynamique permet à votre équipe de s'adapter rapidement à l'évolution des besoins, d'optimiser les opérations et de résoudre les problèmes potentiels de manière proactive.

Gardez une longueur d'avance grâce à des décisions plus rapides, basées sur les données, grâce à Topic Analytics.

Les clients existants de Topic Analytics auront accès à cette fonctionnalité d'ici la fin du mois d'avril.

2 avril 2026

Les agents d'IA autonomes prennent désormais en charge le traitement des commandes MCP

Nous sommes ravis d'annoncer que nos agents d'IA autonomes prennent désormais en charge les actions d'exécution du Model Context Protocol (MCP). Cela permet aux agents IA de fonctionner comme des clients MCP qui se connectent directement à des serveurs MCP distants, éliminant ainsi le besoin d'intégrations d'API complexes et personnalisées.

Principaux avantages :

Intégration simplifiée : se connecte directement à des systèmes externes.
Connectivité améliorée : accède facilement à un plus large éventail d'outils et de services tiers.
Communication fluide : permet à vos agents d'interagir plus efficacement avec des données et des services externes lors de conversations en direct.

Pour plus d'informations, consultez la section Configurer l'action du client MCP dans le guide d'administration de Webex AI Agent Studio.

1 avril 2026

Alertes d'échec d'appel améliorées pour les agents Outdial et Direct Preview

Nous avons le plaisir d'annoncer la sortie de fonctionnalités de notification améliorées pour les agents qui gèrent les appels sortants et les appels de prévisualisation directe de la campagne. Ces mises à jour sont conçues pour rationaliser votre flux de travail et vous apporter plus de clarté lors des tâches liées aux appels sortants.

Qu'est-ce qui a changé

Les agents reçoivent désormais des notifications contextuelles claires et immédiates sur leur bureau chaque fois qu'un numéro non valide est composé, qu'une panne réseau survient, qu'un appel est refusé ou que la ligne est occupée.

Le système fait désormais clairement la distinction entre les numéros invalides et les problèmes liés au réseau, ce qui permet de les résoudre plus rapidement.

Pour les appels de la campagne Direct Preview, les agents reçoivent une notification contextuelle claire sur leur bureau qui peut être supprimée une fois l'appel terminé avec le code récapitulatif approprié. Cela vous permet de passer facilement au prochain appel de campagne.

Pour les appels extérieurs, les agents peuvent rapidement ignorer les notifications d'erreur et recommencer immédiatement l'appel avec un numéro corrigé.

Ces améliorations visent à améliorer la productivité des agents en réduisant le temps passé sur les appels infructueux. En fournissant des commentaires immédiats et exploitables, vous pouvez passer plus de temps à vous concentrer sur ce qui compte le plus, à savoir communiquer avec vos clients.

Pour plus d'informations, voir Configurer les modes de campagne vocale sortante dans Webex Contact Center et Passer un appel sortant.

31 mars 2026

Déduire le fuseau horaire des destinataires de l'appel à l'aide du code régional téléphonique ou du code postal pour plusieurs pays

Le gestionnaire de campagne natif propose désormais des options supplémentaires d'inférence de fuseau horaire pour les contacts au Canada, au Mexique, en Australie, au Brésil et en Indonésie. Cela permet aux équipes d'appliquer la fenêtre d'appel sécurisée de manière plus précise en déduisant le fuseau horaire d'un contact directement à partir des données de la liste de contacts téléchargées.

Canada : en utilisant l'indicatif téléphonique ou le code postal du destinataire de l'appel
Mexique : utilisation de l'indicatif téléphonique du destinataire de l'appel
Brésil : utilisation de l'indicatif téléphonique du destinataire de l'appel
Australie : utilisation du code postal du destinataire de l'appel
Indonésie : utilisation du code postal du destinataire de l'appel

Pour les pays à fuseaux horaires multiples pris en charge ci-dessus, les administrateurs peuvent sélectionner la méthode de dérivation appropriée en fonction du code postal ou de l'indicatif téléphonique lors de l'étape 4 du mappage des champs et spécifier « Fuseau horaire de la source du contact » dans les listes de contacts. Pour plus d'informations, consultez la section Cartographie des champs de notre documentation d'aide.

Webex WFO : gérez les ensembles de contrôles des flux de travail sur le Web

Webex WFO prend désormais en charge la gestion des ensembles de contrôle des flux de travail directement sur le Web. Cette transition du client WFM à une interface basée sur un navigateur permet une expérience d' administration plus rationalisée et centralisée, facilite l'accès et modernise en permanence la plateforme.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Gérer les ensembles de contrôles et les profils des flux de travail sur le Web.

Cette fonctionnalité passe à la plateforme Web par le biais d'un déploiement progressif entre le 31 mars 2026 et le 6 avril 2026. À compter du 6 avril 2026, toutes les opérations des ensembles de contrôle des flux de travail WFM sont gérées exclusivement via le portail Web. Pour maintenir un service ininterrompu, assurez-vous que tous les ensembles de contrôle du flux de travail WFM soient complètement migrés à cette date.

Le connecteur de bureau EPIC est désormais disponible en Europe

L'EPIC Desktop Connector suscitant un intérêt croissant en Europe, nous sommes ravis d'annoncer que toutes les fonctionnalités sont désormais disponibles aux États-Unis, au Royaume-Uni (Londres) et en Allemagne (Amsterdam). Grâce à ce déploiement, les clients peuvent :

Installez et utilisez le connecteur CTI de bureau sur leurs instances EPIC européennes
Effectuez des tâches liées à la voix à l'aide des options de numérotation standard et par extension
Créez des flux de travail fluides pour les agents qui intègrent la téléphonie aux dossiers patients EPIC
Utilisez le connecteur de bureau Webex Contact Center avec EPIC Hyperspace, EPIC Hyperdrive et EPIC Transfer Center uniquement

30 mars 2026

Support linguistique étendu dans Webex WFO Analytics

Webex WFO Analytics prend désormais en charge sept langues supplémentaires : turc, philippin, thaï, bahasa, grec, hongrois et tchèque. Cette amélioration étend la couverture analytique sur les canaux vocaux et numériques, permettant ainsi une adoption plus large à l'échelle mondiale. Les clients peuvent désormais tirer parti de fonctionnalités clés, notamment Auto QM, le résumé des interactions, les sujets tendances et Advanced Sentiment dans ces langues, afin de garantir des informations cohérentes basées sur l'IA et des analyses de qualité dans un plus grand nombre de régions et d'interactions avec les clients.

Pour plus d'informations, voir Localisation et langues prises en charge

Stratégies de routage dans Webex Contact Center Control Hub

La fonctionnalité de stratégies de routage est désormais disponible sur Webex Contact Center Control Hub. Les stratégies de routage existantes configurées sur le portail de gestion ont été migrées facilement vers Control Hub. Dans Control Hub, les stratégies de routage ne seront visibles que si elles ont été configurées au préalable sur le portail. Pour plus d'informations sur la création d'une stratégie de routage, voir l'article Configurer des stratégies de routage.

Dérogations récurrentes et heures de fête pendant les heures de bureau

Les administrateurs peuvent désormais définir des dérogations et des horaires de vacances en fonction de certains jours de la semaine ou du mois. De plus, les administrateurs peuvent définir des plages horaires pour les annulations et les heures de vacances au cours d'une même journée, ou faire en sorte que ces paramètres soient récurrents sur plusieurs jours. Par exemple, vous pouvez planifier une dérogation pour le 3e lundi de chaque mois entre 13 h 00 et 14 h 00 pour l'année suivante, ou définir les heures de vacances le 11 de chaque mois sans date de fin. Pour plus d'informations, consultez l'article Configurer les heures d'ouverture.

26 mars 2026

Événements personnalisés pour les agents autonomes dotés d'IA

Les événements personnalisés permettent aux agents autonomes de créer des événements et de transmettre des données à l'environnement Flow, ce qui permet aux développeurs de transférer le contrôle de manière dynamique entre l'agent et l'environnement Flow à des fins de traitement, sans interrompre la conversation en cours. Grâce à la nouvelle option de gestion des événements « Événements personnalisés », les développeurs peuvent déclencher des événements à partir des données des créneaux collectées, utiliser le générateur de flux vocal pour le traitement et reprendre les conversations de manière fluide après un traitement externe, tout en préservant le contexte et l'historique des sessions.

Cette amélioration étend également la prise en charge PCI aux agents autonomes : les données sensibles sont expurgées dans les transcriptions et les journaux, mais restent disponibles pour un traitement sécurisé dans les flux vocaux. De plus, les développeurs gagnent en flexibilité pour créer une logique de traitement au sein d'un seul flux vocal ou pour créer des flux de distribution individuels à l'aide deWebex Connect. Pour plus d' informations, consultez la section Événements personnalisés pour le traitement des commandes.

Présentation de Webex AI Quality Management

Activation des fonctionnalités

Nous sommes ravis de vous présenter Webex AI Quality Management. Les organisations ont accès aux fonctionnalités après avoir acheté le SKU correspondant. Une fois le SKU acheté, les administrateurs disposant des autorisations nécessaires peuvent activer/désactiver les fonctionnalités depuis « Fonctionnalités d'IA » dans « Desktop Experience ».

Les fonctionnalités suivantes sont disponibles pour la gestion de la qualité de l'IA :

Évaluation et analyse vocale
Analyse des sentiments
Informations sur le coaching
Auto CAST
Transcription en temps réel

Pour l'analyse des sentiments et l'Auto CSAT, ils peuvent sélectionner davantage les files d'attente pour les activer. Pour accéder à Sentiment Analysis, les transcriptions en temps réel doivent être activées pour les files d'attente.

Après l'activation des fonctionnalités pour l'organisation :

Les formulaires d'évaluation doivent être créés et attribués sur le bureau du superviseur.
Les informations sur le coaching doivent être activées et configurées pour les équipes sur le bureau du superviseur.

Configurer les autorisations de gestion de la qualité de l'IA pour les profils utilisateurs

De nouvelles autorisations pour la gestion de la qualité de l'IA ont été introduites pour les profils utilisateurs des administrateurs et des superviseurs.

Les autorisations suivantes ont été introduites pour les profils d'administrateur :

Évaluations et analyses vocales
Informations sur le coaching

Les administrateurs disposant de ces droits d'accès sur leur profil peuvent consulter/modifier ces fonctionnalités sur Control Hub pour leur organisation, sous la rubrique « Fonctionnalités d'IA ».

Les autorisations suivantes ont été introduites pour les profils de superviseurs :

Formulaires d'évaluation
Informations sur le coaching

Les superviseurs disposant de ces droits d'accès sur leur profil peuvent créer des formulaires d'évaluation et configurer des indicateurs de performance clés pour le coaching sur le bureau des superviseurs.

Les superviseurs qui ne disposent pas de ces droits d'accès peuvent toujours consulter les réponses aux formulaires d'évaluation et consulter les informations sur le coaching. Ils n'ont pas accès à la création de formulaires ou à la configuration des indicateurs de performance clés du coaching.

Actuellement, seules les interactions vocales et la langue anglaise sont prises en charge dans cette version.

Pour plus d'informations, voir Activer les fonctionnalités d'IA dans Control Hub pour Webex Contact Center.

Expérience d'administration simplifiée pour les fonctionnalités d'IA

Nous avons introduit une nouvelle expérience d'administration rationalisée pour activer les fonctionnalités AI Assistant de gestion de la qualité par IA dans Webex Contact Center. Grâce à cette mise à jour, les administrateurs peuvent activer les fonctionnalités d'IA au niveau de l'organisation et les associer aux files d'attente et aux agents selon les besoins en quelques clics. Elle est accessible depuis « Fonctionnalités d'IA » sous « Expérience sur ordinateur » sur Control Hub.

Les organisations qui ont acheté et/ou ont acheté AI Assistant des SKU pour la gestion de la qualité de l'IA auront accès aux fonctionnalités répertoriées ci-dessous :

Fonctionnalités incluses dans le SKU AI Quality Management

Évaluations et analyses vocales
Informations sur le coaching
Tableau de bord des performances de l'équipe des superviseurs
Auto CAST
Analyse des sentiments
Transcriptions en temps réel

Fonctionnalités incluses dans le AI Assistant SKU

Résumés générés
Transcriptions en temps réel
Bien-être des agents
Assistance en temps réel
Auto CAST
Analyse des sentiments

Les organisations qui ne possèdent aucun de ces SKU ne peuvent accéder au temps d'attente prévu que dans cette section.
L'AI Assistantonglet existant sera remplacé par des fonctionnalités d'IA.

Nous avons consolidé le processus d'activation de la plupart des AI Assistant fonctionnalités au niveau de la file d'attente afin d'améliorer l'efficacité administrative. Les principaux changements incluent :

Chat automatique : cette fonctionnalité est passée d'un réglage au niveau de l'agent à un réglage au niveau de la file d'attente.
Transcriptions en temps réel : cette fonctionnalité est passée d'un réglage au niveau de l'organisation à un réglage au niveau de la file d'attente.

Cette approche consolidée permet de gagner du temps, d'améliorer l'efficacité et d'aider les organisations à déployer rapidement des outils basés sur l'IA qui améliorent la productivité des agents et l'expérience client.

Pour plus d'informations, voir Activer les fonctionnalités d'IA dans Control Hub pour Webex Contact Center.

24 mars 2026

Personnalisez le vôtre Agent Desktop avec de nouvelles options thématiques

Nous sommes ravis d'annoncer que l'option de personnalisation des thèmes est désormais disponible sur le Webex Contact Center Desktop ! Les agents ont désormais la possibilité de choisir parmi trois thèmes de bureau prêts à l'emploi conçus par des professionnels, ce qui leur permet de trouver plus facilement l'apparence qui correspond le mieux à leurs besoins et à leur style de travail. Les nouveaux arrière-plans et les sélections de thèmes disponibles améliorent considérablement le confort et l'accessibilité.

Pour plus d'informations, voir Comprendre votre profil utilisateur.

19 mars 2026

Filtres de données simplifiés et fonctions consolidées des variables de profil

Nous sommes ravis de proposer une expérience utilisateur améliorée dans l'outil Analyzer, conçu pour rationaliser et simplifier le processus de création et de modification des filtres. Les utilisateurs auront désormais la possibilité de créer des conditions de filtrage complexes à l'aide des opérateurs logiques AND et OR, et également d'imbriquer des conditions selon leurs besoins. La création de filtres sera désormais plus intuitive, les filtres existants étant automatiquement convertis au nouveau format lors de la modification, ce qui garantit une transition fluide et fluide. Ces améliorations concernent les filtres de données lors du processus de création des rapports, où des conditions sont appliquées au niveau des données. Lors de la création d'un rapport, les données sont également filtrées en fonction des conditions de filtrage définies par l'utilisateur, afin de fournir le rapport avec la granularité souhaitée.

De plus, nous simplifions également l'expérience d'édition des variables de profil en consolidant toutes les fonctions, y compris Afficher/Masquer, Supprimer les icônes en un seul clic, afin d'améliorer l'accessibilité.

Pour plus d'informations, consultez la section Définir les filtres du Guide de Webex Contact Center Analyzer l'utilisateur.

13 mars 2026

Améliorations apportées aux connecteurs CTI pour Salesforce CRM, ServiceNow et Microsoft Dynamics

Webex Contact Center apporte des améliorations importantes à ses connecteurs CTI pour Salesforce CRM, ServiceNow et Microsoft Dynamics. Ces mises à jour sont conçues pour offrir une expérience de bureau rationalisée et intégrée aux agents, en augmentant la productivité et l'efficacité grâce aux améliorations clés suivantes :

Principales améliorations :

Synchronisation de Webex Calling l'état avec l'état du centre d'appels Webex :

Le statut de l'agent est désormais automatiquement aligné sur celui Webex Calling de Webex Contact Center, ce qui permet aux administrateurs de mieux gérer la disponibilité des agents et de garantir des interactions ciblées et ininterrompues avec les clients.
Support amélioré pour les campagnes sortantes :

Les campagnes sortantes progressives et prédictives sont prises en charge par les connecteurs, ce qui permet aux agents de rester concentrés et efficaces au sein de leur interface CRM.
Annuler le chronomètre automatique :

Les agents ont désormais la possibilité de prolonger l'heure de clôture prévue en cas de besoin. Cette option permet une documentation plus précise après l'appel et contribue à réduire le stress des agents.
Configurabilité de l'activité automatique de Salesforce :

Les administrateurs disposent désormais de contrôles précis pour la gestion des activités de Salesforce, y compris des options permettant d'activer ou de désactiver la création d'enregistrements d'activité et de configurer les fenêtres qui apparaissent, soit lors de la connexion téléphonique, soit pendant la fin de l'appel. Cela est pris en charge pour Salesforce.

Pour plus d'informations, voir Intégrer le centre de contact Webex à ServiceNow (nouvelle version),

Intégrez le connecteur Webex Contact Center CRM pour Microsoft Dynamics 365 (version 2 — nouvelle version), et

Intégrez le centre de contact Webex à Salesforce (nouvelle version).

11 mars 2026

Filtrage étendu de l'historique des interactions

Les superviseurs peuvent désormais filtrer et consulter les interactions terminées il y a 13 mois. Pour plus d'informations, consultez la section Afficher les interactions de l'article Supervisez vos agents et vos équipes.

17 février 2026

Améliorations de la fiabilité des flux

Afin d'améliorer la fiabilité des flux et de réduire le temps de développement, des limites de boucle automatique ont été fixées pour diverses activités au sein de Flow Designer. Ces limites servent à se protéger contre les erreurs logiques causées par des boucles involontaires, en veillant à ce que ces erreurs n'échouent pas en silence. Lorsqu'un flux atteint la limite de boucle automatique, il sort automatiquement par le chemin d'erreur global, ce qui permet aux développeurs de voir le problème et de le résoudre rapidement.

De plus, la détection des boucles est intégrée lors de la phase de conception de certaines activités, afin d'empêcher de manière proactive la création de boucles problématiques.

Les concepteurs de flux sont invités à consulter la section Limites de boucle automatique appliquées par le système pour les activités du guide Flow Designer pour connaître les meilleures pratiques complètes et les spécifications détaillées sur les limites de boucle automatique par activité. Le respect de ces directives permet d'éviter les erreurs liées aux boucles automatiques et favorise un fonctionnement plus fluide et plus fiable du flux.

9 février 2026

AI Assistant— Assistance en temps réel (anciennement appelée Réponses suggérées) pour les interactions vocales et numériques

L'assistance en temps réel est une Cisco AI Assistant fonctionnalité conçue pour aider les agents lors des interactions en direct avec les clients en comprenant en permanence le contexte de la conversation, en identifiant les intentions du client et en fournissant instantanément des recommandations pertinentes.

Cette fonctionnalité s'appuie sur l'IA agentique pour :

Guidez les agents avec des informations provenant de bases de connaissances, d'outils commerciaux internes et d'autres sources
Suggérer la meilleure étape à suivre lors des interactions
Automatisez les tâches et les flux de travail des agents

L'assistance en temps réel améliore la précision, réduit le temps de traitement et garantit une expérience client cohérente et de haute qualité sur toutes les chaînes en direct en agissant en temps réel AI Assistant auprès de l'agent.

Pour plus d'informations, consultez le guide de l'administrateur sur la configuration de l'assistance en temps réel et le guide de l'agent sur l'utilisation de l'assistance en temps réel.

2 février 2026

Agent Assist dans Webex WFO

Agent Assist est désormais disponible sur Webex WFO, aidant les administrateurs à rationaliser les interactions liées au planning avec les agents tout en gardant le contrôle des politiques relatives aux effectifs. L' assistant alimenté par GENAI évalue chaque demande d'agent par rapport aux règles, autorisations et critères d' éligibilité configurés de la WFM avant que les actions ne soient soumises ou approuvées.

En automatisant la validation et en gérant les interactions de planification courantes, Agent Assist réduit la charge de travail répétitive des administrateurs tout en garantissant la conformité et la cohérence des opérations du personnel. Il est disponible en 59 langues.

Principaux avantages :

Réduisez les demandes répétitives des agents concernant les horaires et la disponibilité
Assurez-vous que les demandes respectent les règles et autorisations définies par la WFM
Appliquer les politiques de manière cohérente à grande échelle
Consacrez plus de temps à la gestion quotidienne et à l'assistance aux agents

Pour les prérequis et d'autres informations, rendez-vous sur https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

Cette fonctionnalité nécessitera le SKU WFM complet.

30 janvier 2026

Améliorations apportées à l'ingestion et à la récupération des RAG pour les agents IA

L'agent Webex AI permet désormais une ingestion de documents nettement plus rapide, avec une amélioration de plus de 90 % pour les documents en anglais, une précision de récupération accrue et une sécurité renforcée grâce à des dépendances mises à jour. Les principales améliorations incluent :

Précision de récupération améliorée : retour automatique aux requêtes initiales pour éviter les interruptions de conversation, meilleure gestion des conversations en plusieurs étapes et meilleur classement des résultats de la base de connaissances pour des réponses plus pertinentes.

Performances d'ingestion accélérées : la détection des langues optimisée permet de contourner le traitement inutile des documents en anglais, et une nouvelle architecture basée sur les files d'attente permet une mise à l' échelle automatique et une meilleure surveillance.

Mises à jour de sécurité : bibliothèques mises à jour pour corriger les vulnérabilités et garantir la conformité.

Pourquoi c'est important : Ces améliorations permettent d'apporter des réponses plus rapides et plus précises, de réduire les transferts d'agents, de permettre des opérations évolutives en cas de pics de charge de travail et de maintenir une sécurité de niveau entreprise, le tout automatiquement sans aucune action de la part de l'utilisateur.

Pour profiter des avantages, il vous suffit de télécharger des documents dans votre base de connaissances et de surveiller la rapidité du traitement et l'amélioration de la précision de la récupération des connaissances dans les détails de votre session. Pour télécharger des documents dans votre base de connaissances, consultez la section Créer une base de connaissances pour les agents IA du guide d'administration de Webex AI Agent Studio.

Webex WFO : Tableau de bord de l'efficacité du coaching en matière de gestion des performances

Webex WFO Performance Management a lancé le tableau de bord de l'efficacité du coaching, un nouvel outil qui permet aux superviseurs de mieux comprendre la manière dont le coaching est dispensé au sein des équipes et d'évaluer son impact global.

Principaux avantages :

Consultez l'activité de coaching et son impact sur les équipes en un seul endroit
Identifiez rapidement les tendances de performance et agissez en toute confiance
Identifiez les méthodes de coaching les plus efficaces et identifiez les domaines susceptibles d'être améliorés.

Cette fonctionnalité nécessite un minimum de Full WFM, de Full QM ou de WFO Bundle pour accéder à Performance Management.

Pour plus d'informations, voir Afficher l'efficacité du coaching dans la gestion des performances.

Webex WFO : surveillance améliorée des écrans en direct

Webex WFO a amélioré la surveillance des écrans en direct afin de fournir aux superviseurs une visibilité plus précise et ciblée sur les espaces de travail des agents. Grâce à cette amélioration, les superviseurs pourront sélectionner des écrans individuels et se concentrer sur ceux-ci pendant les sessions en direct, ce qui leur permettra de mieux comprendre les principaux flux de travail.

Principaux avantages :

Surveillance précise : concentrez-vous facilement sur l'écran le plus important.
Clarté améliorée : consultez les détails sans vous laisser distraire pour un meilleur coaching et une meilleure conformité.
Expérience optimisée : conçue pour les environnements multi-écrans afin de simplifier la surveillance.

Pour plus d'informations, consultez la section « Surveiller l'écran d'un agent » sur Surveillez les agents en temps réel.

Expérience conversationnelle améliorée grâce à des fonctionnalités vocales avancées pour un agent IA autonome

Nous sommes ravis d'annoncer des fonctionnalités vocales avancées pour les agents IA autonomes afin d'améliorer l'expérience conversationnelle des clients finaux. Cette amélioration est conçue pour vous aider à personnaliser la façon dont les agents IA écoutent et réagissent, afin que chaque conversation soit naturelle et fluide. Les capacités incluent :

Contrôle précis des interactions : contrôlez totalement la dynamique entre l'agent et le client. Utilisez les fonctionnalités « d'entrée » pour permettre aux clients d'interrompre l'agent et l'option « sensibilité de fin de parole » pour déterminer exactement combien de temps l'agent attend avant de répondre.
Flux conversationnel centré sur l'humain : personnalisez la personnalité de votre agent en utilisant des styles de réponse active ou directe. Vous pouvez inclure des disfluences (comme « euh » ou « j'aime ») pour plus de facilité et ajuster le rythme de parole en fonction du tempo préféré de votre marque.
Compréhension spécifique au secteur : utilisez un « vocabulaire personnalisé » pour améliorer la précision de la transcription et de la reconnaissance en ajoutant des termes spécifiques au secteur, des noms de produits ou des phrases uniques afin que l'agent d'IA ne rate aucun détail.
Gestion optimisée du silence et du temps mort : éliminez les pauses gênantes grâce à des commandes de chronométrage précises. Définissez des « délais d'attente sans saisie » et des « délais d'appel » spécifiques pour que l'agent invite l'utilisateur ou fasse avancer la conversation au bon moment.
Gestion avancée des entrées DTMF : gérez les entrées DTMF IVR de manière fluide en définissant des « délais d'expiration des chiffres », des « caractères de fin (comme # ou *) » et des « longueurs de caractères maximales ».

Pour plus d'informations, consultez la section Configurer les paramètres de conversation du guide d'administration de Webex AI Agent Studio.

29 janvier 2026

Webex AI Pro 2.0 pour les agents d'IA scriptés est désormais disponible en version augmentée

Nous sommes ravis de vous annoncer la sortie du nouveau moteur « Webex AI Pro 2.0 » pour les agents d'IA scriptés. Webex AI Pro 2.0 est notre dernier moteur de compréhension du langage naturel (NLU) génératif basé sur l'IA pour les agents d'IA scénarisés. Il s'appuie sur des algorithmes avancés d'apprentissage automatique pour interpréter les entrées des utilisateurs et classer les intentions avec précision. En s'appuyant sur les différents modèles linguistiques générés par LLM, le moteur permet de comprendre avec une grande précision ce que l'utilisateur veut obtenir, même lorsque le phrasé ou le choix des mots varient.

Principaux avantages

- Meilleure reconnaissance des intentions : capable de comprendre un large éventail de requêtes des utilisateurs, y compris des échantillons invisibles ou des variations de saisie, ce qui permet une classification des intentions plus précise.
- Apprentissage adaptatif : le modèle généralise efficacement entre des énoncés similaires, ce qui réduit le besoin de recourir à des exemples manuels exhaustifs.

Pour plus d'informations, consultez la section Configurer un agent d'IA scripté dans le guide d'administration de Webex AI Agent Studio et Comprendre les moteurs d'IA pour les agents d'IA.

28 janvier 2026

Liens rapides disponibles sur Control Hub

Vous pouvez désormais lancer Webex Workforce Optimization (WFO), Campaign Management (Acqueon) et Business Rules Engine directement depuis le centre de contrôle du centre d'appels à l'aide de liens rapides. Ces liens resteront également disponibles sur The Tenant Management Portal au cours des prochains mois. Ensuite, ils seront supprimés du portail.

27 janvier 2026

Migration des journaux d'audit du centre d'appels Webex vers Control Hub

Nous sommes heureux d'annoncer que les journaux d'audit de Webex Contact Center sont désormais disponibles dans Control Hub. Cette amélioration améliore l'expérience administrative grâce à des fonctionnalités avancées de recherche et d'accès.

Caractéristiques principales :

Remplissage des données historiques : Control Hub inclut un remplacement d'un an (12 mois) des données du journal d'audit afin de garantir la continuité et un accès complet.
Fonctionnalités de recherche améliorées : les administrateurs peuvent effectuer des recherches dans les journaux d'audit par heure, par utilisateur qui a effectué l'action, par catégorie, par type de modification et par ressource concernée.

Important :

Dans 90 jours, les journaux d'audit ne seront plus disponibles dans leManagement Portal. Nous recommandons aux administrateurs de télécharger tous les événements d'audit nécessaires Management Portal avant qu'ils ne soient supprimés.

Pour plus d'informations, consultez l'article Réviser les journaux d'activité dans Control Hub pour Webex Contact Center.

23 janvier 2026

Améliorations apportées à un agent d'IA autonome

Nous apportons des améliorations importantes à la façon dont nos agents IA gèrent les événements entrants, c'est-à-dire les situations dans lesquelles les utilisateurs interrompent les conversations en cours. En plus de détecter ces interruptions afin de préserver un flux de conversation naturel, nous avons amélioré à la fois les transcriptions des sessions et l'expérience LLM. Les transcriptions des sessions apportent désormais plus de clarté et de détails en indiquant explicitement quelle invite a été interrompue et le point exact de l' interruption, en mettant en évidence le contenu tronqué. De plus, le LLM reçoit un contexte explicite indiquant qu'une invite a été introduite et intègre cette information lorsqu'il répond au dialogue suivant. Ces améliorations donnent aux développeurs des informations plus approfondies, ce qui facilite le débogage, l'analyse et l'optimisation des interactions pour des expériences utilisateur plus fluides et plus efficaces.

Pour plus d'informations, consultez la section Afficher les sessions autonomes des agents IA du guide d'administration de Webex AI Agent Studio.

Message d'accueil personnalisé amélioré pour les agents dans Webex Contact Center

Nous sommes ravis d'annoncer une amélioration du message d'accueil personnel des agents dans Webex Contact Center, conçu pour personnaliser encore plus les interactions avec les clients.

Les agents peuvent créer, enregistrer et mettre à jour leurs messages d'accueil personnels directement à l'Agent Desktopaide d'une interface IVR téléphonique intuitive.

Flow Designer a introduit une nouvelle activité qui permet de télécharger le message d'accueil enregistré de l'agent. De plus, un flux système par défaut (non modifiable) a été introduit pour l'enregistrement des messages d'accueil des agents.

Les administrateurs peuvent définir les objectifs du message d'accueil dans la section Message d'accueil personnel des agents, ce qui permet aux agents d'enregistrer facilement les messages d'accueil selon les scénarios.

Toutes les salutations personnelles apparaîtront automatiquement sur leAgent Desktop, ce qui permettra d'accéder et de mettre à jour rapidement et facilement.

Pour plus d'informations, voir Gérer les profils de bureau, Gérer les fichiers audio, améliorer l'efficacité grâce à des messages d'accueil préenregistrés, le guide Flow Designer et Comprendre votre profil utilisateur.

22 janvier 2026

Résumés des appels améliorés par l'IA pour des interactions plus rapides et plus intelligentes avec les clients

Nous sommes ravis d'annoncer la sortie de deux nouvelles fonctionnalités basées sur l'IA, conçues pour gagner du temps, réduire les efforts et améliorer chaque conversation avec les clients.

Résumés récapitulatifs après l'appel : Désormais, dès la fin d'un appel, l'IA fournit un résumé concis et structuré des sujets abordés : le motif de l'appel, les principales mesures prises et les prochaines étapes. Cela élimine la prise de notes manuelle, raccourcit le temps de synthèse et garantit que chaque détail est saisi avec précision pour le CRM ou les évaluations de qualité.

Résumés en cours d'appel : lorsqu'un agent transfère un appel, à un autre collègue, à un superviseur ou à un expert interne, l'IA génère instantanément un résumé en direct de la conversation. Cela signifie qu'il ne sera plus nécessaire de répéter des informations ni de perdre leur contexte. L'agent destinataire commence à être informé, le transfert se fait sans problème et l'expérience client reste ininterrompue.

Résumé 24 heures après l'appel et en milieu d'appel : Accès à l'API Les clients peuvent désormais récupérer les résumés générés par l'IA jusqu'à 24 heures après un appel, ce qui permet une intégration facile avec les systèmes en aval, les rapports ou les flux de travail personnalisés.

Actuellement, seuls les résumés générés par l'IA sont disponibles via l'API. La prise en charge des versions éditées par des agents sera introduite dans une prochaine version.

Grâce à ces améliorations, vos équipes peuvent passer moins de temps à taper et plus de temps à se connecter. Pour plus d'informations, consultez Cisco AI AssistantWebex Contact Center, Améliorez votre efficacité à l'aide de résumés générés par l'IA et Enable Cisco AI Assistant for Contact Center.

8 janvier 2026

Mettre à jour le CLID post Agent Consult Transfer

Le centre d'appels Webex a modifié le comportement du flux de transfert consultatif des agents. Lorsqu'un agent effectue une consultation, la personne consultée reçoit un appel sur son téléphone avec un CLID indiquant le point d'entrée/l'agent. Cette amélioration a modifié le comportement. Si l'agent transmet l'appel à la partie consultée, le CLID sera mis à jour pour indiquer l'appelant à l'origine de l'appel (au lieu de l'EP tel qu'il apparaît aujourd'hui). Cette amélioration est mise en œuvre sur la base des précieux commentaires des clients.

2025

Gestion native des campagnes Webex : API pour gérer les listes de contacts

19 décembre 2025

Nous introduisons les 5 API suivantes qui vous aideront à automatiser le processus de création et de gestion des listes de contacts associées à vos campagnes :

La documentation de ces API est disponible sur le portail de référence des API Webex for Developers.

Grâce à ces API, vous pouvez automatiser la création et la gestion des listes de contacts de votre campagne sans qu'il soit nécessaire qu'un utilisateur humain les télécharge manuellement. Vous pouvez également prendre en charge des cas d'utilisation tels que le scénario suivant : supposons que le système de comptabilité de base d'une banque génère tous les matins un fichier des clients dont le paiement est en retard, et ce fichier est ensuite utilisé pour créer automatiquement une liste de contacts pour une « campagne de recouvrement de dettes » en utilisant la méthode de téléchargement SFTP. Au cours de la journée, l'un de ces clients peut effectuer le paiement de la dette en ligne ou dans une agence bancaire. Dans ce cas, vous pouvez créer une application pour invoquer la 4e API de la liste ci-dessus afin de « fermer la fiche de contact » de ce client qui n'a plus besoin d'être appelé car le paiement de sa dette n'est plus en retard.

Agent DesktopConnecteur de centre d'appels Epic Webex : consultation/transfert, conférence et numérotation

18 décembre 2025

Nous sommes ravis d'annoncer la mise à disposition générale (GA) de plusieurs fonctionnalités standard pour les agents dans le Agent Desktop connecteur Epic Webex Contact Center, conçues pour améliorer la productivité des agents et rationaliser les interactions avec les clients.

Nouvelles fonctionnalités incluses :

Numérotation sortante via le clavier numérique : les agents peuvent désormais passer des appels sortants directement à l'aide du clavier numérique intégré au connecteur du bureau, ce qui permet une communication sortante rapide et efficace sans quitter l'interface.
Consultation et transfert : Les fonctionnalités améliorées de consultation et de transfert permettent aux agents de consulter et de transférer les appels facilement vers d'autres agents, des files d'attente, des points d'entrée ou des numéros de numérotation. Cela inclut la possibilité de consulter des participants potentiels avant de les ajouter à un appel, afin d'améliorer la collaboration et l'efficacité de la gestion des appels.
Conférence multipartite : La fonctionnalité de conférence téléphonique a été améliorée pour accueillir jusqu'à huit participants (y compris l'agent et le client), ce qui permet une meilleure collaboration. Les agents peuvent ajouter plusieurs participants un par un, mettre fin à l'appel pendant que les autres continuent et gérer les discussions entre les participants restants après l'appel.

Avantages :

Gestion des appels rationalisée grâce à des processus de transfert et de conférence simplifiés.
Possibilité de transférer des appels par le biais de conférences multipartites et de fonctionnalités de consultation avant d'ajouter.
Efficacité opérationnelle améliorée en permettant la consultation directe et le transfert vers les files d'attente, les agents, les points d'entrée et les numéros de téléphone.

Ces fonctionnalités sont conçues pour donner aux agents plus de contrôle et de flexibilité tout en garantissant une expérience client fluide et sécurisée.

Pour plus d'informations sur l'utilisation de ces nouvelles fonctionnalités, consultez la Agent Desktop documentation du centre d'appels Webex et les guides de l'administrateur.

Vous pouvez également regarder la démo de Vidcast.

Limites de connecteurs étendues : désormais, jusqu'à 10 par type de connecteur

16 décembre 2025

Nous sommes ravis d'annoncer que la limite de connecteurs dans la section Intégrations du centre d'appels de Control Hub a été augmentée ! Désormais, tous les types de connecteurs, y compris Salesforce et Google CCA, prennent en charge jusqu'à 10 connecteurs par type (contre la limite précédente de 5). Cette amélioration apporte plus de flexibilité et d'évolutivité pour répondre à vos besoins d'intégration. Profitez de cette mise à jour, conçue pour répondre aux besoins croissants de votre entreprise.

Webex WFO : WFM avec sujets tendance

15 décembre 2025

Webex WFO introduit Trending Topics dans WFM, une fonctionnalité basée sur l'IA qui fournit des informations opérationnelles plus approfondies dans le domaine de la gestion des effectifs. En analysant des milliers d' interactions avec les clients, Trending Topics identifie les thèmes et sujets émergents, ce qui explique l' augmentation du volume d'interactions ou du temps de traitement moyen.

Principaux avantages :

Identifie les tendances émergentes en matière d'interactions avec les clients afin de prendre des décisions éclairées en matière de personnel.
Souligne les modifications apportées aux sujets de discussion avec les clients afin d'optimiser la planification.
Identifie les opportunités de coaching et de formation en fonction de thèmes tendances.
Signale les problèmes potentiels à un stade précoce, ce qui permet de les résoudre de manière proactive avant toute escalade.

Cette fonctionnalité nécessitera au moins le SKU du bundle Webex WFO et le SKU du module complémentaire Enterprise Analytics 100 Interactions.

Pour plus d'informations, voir Afficher et analyser des sujets dans WFM.

Présentation de la configuration du fuseau horaire pour les agents IA autonomes

12 décembre 2025

Nous sommes ravis de proposer une mise à jour du profil d'agent d'IA autonome. Vous pouvez désormais configurer le fuseau horaire de votre agent IA directement sur la page de configuration du profil de l'agent, ce qui vous permet de définir le fuseau horaire préféré dans les paramètres de l'agent.

Pour plus d'informations, consultez la section Mettre à jour le profil d'un agent d'IA autonome du guide d'administration de Webex AI Agent Studio.

Widget Customer Journey : l'expérience des agents, désormais disponible pour tous les clients

11 décembre 2025

Le widget Customer Journey est désormais disponible par défaut pour tous les clients de Flex 3. Ce puissant outil révolutionne la façon dont votre équipe interagit avec les clients en fournissant une vue complète de chaque étape franchie par chaque client avec votre marque. Grâce à cette nouvelle fonctionnalité, vos agents peuvent non seulement fournir un service efficace, mais aussi une expérience plus personnelle et plus informée, en comprenant parfaitement l'historique de chaque client en un coup d'œil. Donnez à votre équipe les moyens d'exceller dans chaque interaction grâce à cet ajout révolutionnaire.

Pour plus d'informations, consultez Get started Agent Desktop and Customer Journey Widget version 10 pour Webex Contact Center.

Améliorations de l'interface utilisateur et mises à jour d'accessibilité de Webex AI Agent Studio

9 décembre 2025

Nous sommes ravis d'annoncer des améliorations importantes apportées au Webex AI Agent Studio, notamment une interface utilisateur actualisée et une navigation globale améliorée. Cette mise à jour propose une expérience moderne, conviviale et cohérente qui aligne AI Agent Studio sur la Cisco Webex plateforme dans son ensemble.

Grâce à cette fonctionnalité, vous découvrirez :

Design moderne et unifié : profitez d'une interface élégante et intuitive avec une navigation et des en-têtes actualisés, correspondant à l'apparence de la famille de produits Webex.
Options du mode sombre/clair : choisissez entre le mode foncé ou le mode clair pour personnaliser votre espace de travail et améliorer le confort visuel.
Accessibilité améliorée : accédez aux fonctionnalités d'accessibilité essentielles, garantissant ainsi une expérience inclusive à tous les utilisateurs.

Pour plus d'informations, consultez la section Démarrez avec Webex AI Agent Studio dans le Guide d'administration de Webex AI Agent Studio.

Prise en charge de langues et de voix supplémentaires pour Webex AI Agent

1 décembre 2025

Webex AI Agent propose désormais une version bêta pour d'autres langues et voix, améliorant ainsi sa disponibilité pour les utilisateurs de diverses régions du monde. Cette version bêta permet aux utilisateurs de découvrir les nouvelles options linguistiques et vocales et de faire part de leurs commentaires à ce sujet au fur et à mesure de leur amélioration. Ces langues seront mises à disposition générale une fois que suffisamment de données d'utilisation et de commentaires auront été collectés.

Pour la liste supplémentaire des langues et des voix, voir Langues et voix prises en charge par les agents IA.

Webex WFO : Vacation Planner Pro

28 novembre 2025

Vacation Planner Pro intégré à Webex WFO rationalise et automatise la gestion des demandes de vacances pour les centres d'appels, garantissant ainsi un processus équitable et efficace. En éliminant le besoin de feuilles de calcul ou d'approbations manuelles, cette fonctionnalité est parfaitement intégrée à Webex WFO .

Cette fonctionnalité nécessitera au moins le SKU du bundle Webex WFO et le SKU du module complémentaire Enterprise Analytics 100 Interactions.

À quoi s'attendre :

Les agents peuvent soumettre et gérer les demandes de vacances directement depuis l'application Web ou mobile Webex WFO.
Les superviseurs peuvent configurer les règles relatives aux vacances, y compris les indemnités journalières, les périodes d'ouverture ou les délais requis, et mettre en œuvre des méthodes d'attribution équitables, telles que le classement basé sur les performances, l'ancienneté ou le premier arrivé, premier servi.
La disponibilité est automatiquement mise à jour chaque fois que des vacances sont ajoutées, modifiées ou annulées.
Avec Vacation Change, les agents peuvent demander d'autres dates après leur approbation initiale. La liste d'attente et les approbations automatiques basées sur des règles contribuent à maintenir un processus équitable.

Principaux avantages :

Équité et transparence : chaque agent applique un processus clair et impartial, même pendant les périodes de pointe des fêtes.
Gain de temps : plus besoin de feuilles de calcul ni de rapprochement manuel, ce qui permet aux superviseurs de gagner de précieuses heures.
Conforme : Répond aux exigences syndicales et locales en matière de main-d'œuvre en veillant à ce que les vacances soient attribuées conformément à des règles définies.
Adapté aux agents : offre aux employés des options en libre-service, favorisant ainsi un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée.
Aligné sur les performances : permet aux organisations de récompenser la titularisation ou les indicateurs de performance clés en les prenant en compte dans les approbations de vacances.

Pour plus d'informations, voir Gérer la planification des vacances.

Webex WFO : service d'exportation de données Insights

27 novembre 2025

Le service d'exportation de données Insights pour Webex WFO fournit un accès direct à vos données Insights. Plutôt que de vous fier à des téléchargements manuels, vos données sont transmises en toute sécurité dans votre compartiment Amazon S3, ce qui permet une intégration fluide à vos outils et systèmes existants.

Cette fonctionnalité nécessitera au moins le SKU du bundle Webex WFO et le SKU du module complémentaire Enterprise Analytics 100 Interactions.

À quoi s'attendre :

Exporte des données dans les domaines d'Analytics, de QM, de WFM et d'enregistrement des appels.
Supporte les exportations incrémentielles (enregistrements ajoutés, modifiés ou supprimés depuis la dernière exportation).
Garantit des transferts sûrs et fiables grâce à la fonction intégrée de vérification des erreurs et de nouvelles tentatives automatiques.

Principaux avantages :

Accès fluide : les données sont toujours disponibles et prêtes à être exportées , aucun codage n'est requis.
Fiable et sécurisé : diffusé via des points d'accès S3 sécurisés dotés de garanties d'intégrité.
Évolutif : conçu pour répondre à vos besoins croissants en matière de données au fil du temps.
Gain de temps : automatise les flux de données, éliminant ainsi les efforts manuels de la part de vos équipes.

Pour activer le service d'exportation de données Insights, contactez votre responsable de la réussite client Cisco ou le support Cisco pour plus de détails.

Pour plus d'informations, voir Configurer le service d'exportation de données Insights et le dictionnaire des modèles de données du service d'exportation de données Insights.

Points d'entrée basés sur des extensions

24 novembre 2025

Webex CC propose une nouvelle fonctionnalité qui permettra aux administrateurs d'attribuer des extensions d'appel aux points d'entrée. Lors de l'attribution de numéros à un point d'entrée, l'administrateur choisira d'attribuer un numéro E.164, une extension ou les deux. Cette fonctionnalité signifie qu'un administrateur n'a plus besoin de fournir un numéro E.164 à chaque point d'entrée. Cette fonctionnalité permet également aux appelants internes de composer un court poste pour accéder aux services d'assistance internes, par exemple.

Pour plus d'informations, voir Configuration des points d'entrée entrants vers le centre d'appels Webex.

Webex WFO : Gestion des performances

21 novembre 2025

Webex WFO a introduit Performance Management, une nouvelle solution qui unifie le coaching, les indicateurs de performance et le développement des agents en une seule expérience. Il relie les données clés de QM et de WFM pour donner aux superviseurs une vue complète des performances, les aider à suivre leurs progrès, à améliorer l'efficacité du coaching et à donner aux agents une visibilité rapide sur leurs objectifs.

Pour plus de détails, consultez l'article intitulé Webex WFO : Performance Management (Webex Contact Center).

Les clients doivent se connecter via l'URL spécifique à leur locataire pour accéder à Performance Management. Pour plus d'informations, reportez-vous à l'URL spécifique au locataire pour les utilisateurs de Webex WFO (Webex Contact Center).

Alertes d'inactivité automatisées pour les chaînes numériques

19 novembre 2025

Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de configurer des messages d'alerte automatisés pour les clients et les agents lorsque l'une des parties devient inactive lors d'une interaction active sur un canal numérique. Si un client ne répond pas, les administrateurs peuvent configurer jusqu'à trois rappels chronométrés pour l'inviter à répondre. Si un agent ne répond pas, des alertes automatisées peuvent informer le client que l'agent est occupé et qu'il répondra rapidement, avec jusqu'à trois rappels et des avertissements visuels facultatifs pour les agents en cas de violations potentielles des SLA. Cela permet de tenir les clients et les agents informés, de réduire les temps d'inactivité et de maintenir une communication fluide.

Pour plus d'informations, consultez la section Configurer les messages de réponse automatique du guide d' administration de Webex Engage.

Flexibilité accrue des filtres pour les rapports

17 novembre 2025

Nous sommes ravis d'annoncer une puissante amélioration de l'expérience de création de formules textuelles dans Analyzer. Sur la base de notre récent lancement de formules basées sur du texte, vous pouvez désormais appliquer des filtres directement à vos formules, rationalisant ainsi le processus de création. Cette amélioration permet aux utilisateurs d'ajouter plusieurs filtres à l'aide de l'opérateur logique AND pour une sélection précise et granulaire des données, fournissant ainsi des rapports plus riches en une seule étape. Les suggestions et les messages d'erreur intégrés fournissent des conseils en temps réel, tandis que l'assistance étendue aux opérateurs apporte encore plus de flexibilité. Grâce à cette mise à jour, les superviseurs et les analystes peuvent facilement créer des formules complexes et ciblées, permettant ainsi d'obtenir des informations plus rapides et plus approfondies.

Pour plus d'informations, voir Créer une formule basée sur du texte

Fonction de déconnexion forcée des utilisateurs actifs pour les administrateurs

14 novembre 2025

La fonction de déconnexion forcée est désormais disponible pour les administrateurs du Webex Contact Center. Cette fonctionnalité leur permet de déconnecter de force les agents bloqués ou inactifs pendant de longues périodes, ce qui contribue à maintenir l'efficacité opérationnelle et à garantir le bon fonctionnement des centres d'appels. Pour plus d'informations, consultez la section Déconnexion forcée de l'article Gérer les utilisateurs du centre d'appels.

Les appels complexes sont désormais configurables dans Webex WFO

13 novembre 2025

Webex WFO permet désormais aux clients d'activer les appels complexes directement depuis la page de configuration de Webex WFO ACD. Cette mise à jour supprime la nécessité d'un dossier d'assistance Webex WFO et permet aux administrateurs de mieux contrôler la manière dont les interactions multisegments sont capturées et visualisées.

Avant d'activer cette fonctionnalité, consultez les exigences relatives aux appels complexes Webex CC dans le guide d'intégration Webex WFO et Webex Contact Center pour les déploiements avec le nouveau WFM.

Comment ça marche ?

Lorsque cette option est activée, Webex WFO segmente automatiquement les appels, y compris les transferts, les consultations, les pauses, les reprises ou les conférences, en segments d'interaction distincts, en attribuant chaque segment à l'agent approprié. Cette segmentation améliore la clarté à des fins d'évaluation, de conformité et de reporting.

Filtre de compétences dans les statistiques des files d'attente en temps réel

12 novembre 2025

Les superviseurs peuvent désormais filtrer les statistiques des files d'attente en temps réel par compétence et compétence, offrant ainsi une meilleure visibilité sur les performances des files d'attente et la disponibilité des agents.

Cette amélioration permet d'identifier plus facilement les compétences en sous-effectif ou en sureffectif, de s'assurer que les bons agents traitent les bons contacts et de maintenir des niveaux de service équilibrés dans les files d'attente.

Pour plus d'informations, consultez les articles Supervisez et gérez les files d'attente des centres d'appels et Supervisez vos agents et vos équipes.

La connectivité directe par SMS est désormais disponible pour le centre d'appels Webex et les Webex Connect clients en Australie

11 novembre 2025

À compter du 1er novembre, Webex Contact Centerles Webex Connectclients australiens qui utilisent les SMS dans le cadre de leur stratégie de porte d'entrée intelligente vers le centre d'appels bénéficieront d'une nouvelle connexion SMS locale qui achemine le trafic SMS directement sur le réseau en Australie.

Avantages

Livraison plus rapide des SMS - Les SMS sortants vers des appareils australiens seront désormais envoyés via un hub de messagerie local basé à Sydney, afin de garantir une latence plus faible, une livraison plus rapide et une meilleure sécurité.
Souveraineté des données - Les messages resteront en Australie afin de répondre aux exigences importantes en matière de résidence et de conformité des données.
Canal SMS renforcé : les administrateurs et les décideurs des centres d'appels peuvent désormais proposer une expérience SMS plus sécurisée dans le cadre de leurs solutions de porte d'entrée intelligentes.

FAQ

Par où commencer ?

Continuez à utiliser votre processus de commande actuel via CCW. Pour les nouveaux numéros de téléphone, suivez la procédure habituelle de provisionnement des actifs des opérateurs de télécommunications.

Comment commander des numéros de téléphone en Australie ?

Demandez des numéros australiens comme vous le feriez normalement via le processus de provisionnement des actifs des opérateurs de télécommunications.

En quoi cela m'est-il bénéfique en tant que cliente ?

Votre trafic de SMS passe désormais par le hub d'un réseau australien de premier plan à Sydney, ce qui permet de réduire les délais de livraison, de conserver vos données locales et de garantir la conformité, le tout sans frais supplémentaires !

Expérience améliorée du connecteur CRM CTI avec clavier numérique, envoi de données DTMF, etc.

10 novembre 2025

Les nouveaux connecteurs CTI de Webex Contact Center pour Salesforce CRM, ServiceNow et MS Dynamics apportent plusieurs améliorations qui améliorent l'expérience de bureau intégrée pour les agents.

Clavier numérique sur l'écran d'accueil pour les appels sortants :

Introduit un pavé numérique intuitif à l'écran dans les intégrations CRM, permettant aux agents de passer des appels sortants directement depuis l'interface pour une efficacité accrue et des flux de travail rationalisés.
Modifier le champ objet de l'appel depuis le connecteur :

Possibilité de modifier le champ Objet de l'appel depuis l'interface du Connector, afin de permettre aux agents de fournir plus de contexte et des informations précises sur chaque appel.
Envoyez des tonalités DTMF par clavier lorsque vous utilisez WebRTC :

Lors d'un appel WebRTC, les agents peuvent envoyer des tonalités DTMF directement depuis l'interface, ce qui facilite les interactions avec les IVR et les systèmes automatisés.
Recherche de contacts étendue au-delà de 100 contacts :

L'ancienne limite de 100 contacts a été levée, permettant aux agents de rechercher et d'accéder à un plus grand nombre de contacts via le connecteur CRM.

Expérience utilisateur améliorée pour les sélections de consultation et de transfert et les menus déroulants dans Agent Desktop

31 octobre 2025

Nous sommes ravis d'apporter des améliorations aux modes de consultation et de transfert afin de rendre le flux Agent Desktop de travail plus propre, plus cohérent et plus efficace. Nous avons également amélioré les performances du sélecteur d'état de l'agent, des codes récapitulatifs et des listes déroulantes ANI sortantes. Désormais, la recherche dans ces listes déroulantes nécessite un minimum de 3 caractères pour afficher les résultats.

Principales améliorations :

Modaux rationalisés et désencombrés
Les modes de consultation et de transfert proposent désormais des points d'entrée et des files d'attente séparés, des listes d' entités standardisées et n'affichent que ce à quoi vous avez accès, afin de réduire l'encombrement et de faciliter la navigation.
Améliorations des performances apportées aux listes déroulantes :
Le sélecteur d'état de l'agent, les codes récapitulatifs et les listes déroulantes Outdial ANI ont été optimisés pour de meilleures performances, afin de garantir une sélection plus rapide et plus fluide. Par conséquent, l' option de recherche de ces listes déroulantes obligera l'utilisateur à saisir au moins trois caractères avant que les résultats de recherche ne soient affichés.

Pour plus d'informations, voir Passer un appel sortant, Gérer vos appels entrants et Comprendre l'état des agents. Agent Desktop

Expériences de connexion simplifiées

29 octobre 2025

Nous sommes en train de modifier la date de lancement de la fonctionnalité d' expériences de connexion simplifiées. Initialement prévue pour le 15 octobre 2025, cette mise à jour sera désormais déployée le 29 octobre 2025. Ce bref report nous permet d'intégrer les précieux commentaires recueillis lors de l'accès anticipé, afin de garantir une expérience plus robuste et plus fiable à vos agents et superviseurs. Aucune action n'est requise de la part des administrateurs ou des utilisateurs ; cet ajustement vise à améliorer la qualité globale du produit et à offrir une meilleure expérience utilisateur.

Nous proposons une expérience de connexion simplifiée et plus efficace pour les agents (et les superviseurs qui l'utilisentAgent Desktop) dans Webex Contact Center. Le processus de connexion actuel offre aux utilisateurs de multiples options (numéro de téléphone, poste de travail), ce qui peut leur faire perdre du temps et des efforts, en particulier lorsqu'il s'agit de saisir des numéros de numérotation ou des extensions à plusieurs reprises. Cela peut également entraîner des erreurs pour les utilisateurs, telles que des erreurs de saisie d'informations d'identification et des problèmes de routage (redirection en cas de non-réponse, ou RONA) si des informations d'identification incorrectes sont utilisées.

Cette amélioration vise à rationaliser le processus de connexion et à réduire les erreurs, en particulier lors de l'utilisation d'options d'identification préremplies ou déroulantes. Bien que ces améliorations minimisent les erreurs et les problèmes de routage pour la plupart des utilisateurs, les administrateurs doivent noter que le système valide les informations d'identification (par exemple, en s'assurant que son format est valide et qu'il est attribué au profil d'un utilisateur), mais qu'il ne vérifie pas l'état de l'appareil en temps réel lors de la connexion. Il est donc de la responsabilité de l'utilisateur de s'assurer que le numéro ou le poste qu'il a sélectionné ou saisi est associé à un appareil actif et disponible.

Cette amélioration inclut :

Des options de connexion plus intelligentes : L'écran de connexion affiche désormais de manière dynamique uniquement les options relatives à votre profil d'agent. Par exemple : les agents configurés uniquement pour les ordinateurs de bureau ne verront que l'option de bureau.
Informations d'identification préremplies : si votre profil inclut un numéro de téléphone ou une extension configuré, ces informations sont automatiquement préremplies. Pour les profils dotés de plusieurs options configurées, une liste déroulante est disponible, ce qui vous permet de gagner du temps et de réduire le risque de fautes de saisie.
Webex Callingvalidation : Pour Webex Calling les utilisateurs, la validation est effectuée pour s'assurer que les extensions ou les numéros de numérotation sélectionnés dans la liste déroulante sont valides et attribués au Webex Calling profil de l'utilisateur. Cela permet de s'assurer que les utilisateurs sélectionnent les bonnes informations d'identification, en minimisant les problèmes de routage causés par des informations d'identification incorrectes ou non attribuées. Si un utilisateur saisit manuellement un poste ou un numéro de téléphone, le système vérifie toujours si les informations d'identification lui ont été attribuées, mais aucune vérification en temps réel de l'état de l'appareil n'est effectuée lors de la connexion pour aucune saisie (liste déroulante ou manuelle). Il incombe à l'utilisateur de s'assurer que le poste ou le numéro de téléphone sélectionné ou saisi est associé à un appareil actif et disponible. Cette approche offre de la flexibilité aux utilisateurs qui utilisent des extensions non configuréesWebex Calling, mais il leur incombe de s'assurer que l'extension est disponible et prête à être utilisée.
Fonction « Ne plus afficher ça » : la case à cocher Ne plus afficher cela permet aux utilisateurs de sauter l'écran de sélection des stations lors des prochaines connexions. Une fois sélectionnée, le système procédera à une connexion automatique, en contournant l'étape de sélection de la station. Les utilisateurs peuvent toujours désactiver cette option à tout moment sous Modifier les paramètres du profil pour accéder à nouveau à l'écran de connexion à la station si nécessaire.

Avantages

Connexion plus rapide et plus facile : un processus rationalisé réduit le temps de connexion, ce qui vous permet de commencer à travailler plus rapidement.
Erreurs minimisées : les informations d'identification préremplies et la validation des listes déroulantes permettent d'éliminer les problèmes causés par des informations mal saisies ou des informations invalides concernant le titre lui-même. Cependant, le système ne vérifie pas l'état de l'appareil lors de la connexion. Il incombe donc à l'utilisateur de s'assurer de la disponibilité de l'appareil.
Problèmes de redirection en cas de non-réponse (RONA) résolus : en validant les informations de connexion (en s'assurant qu'elles sont valides et attribuées), les erreurs de routage, comme les RONA causées par des informations d'identification incorrectes, sont minimisées. Cependant, les utilisateurs doivent s'assurer que les informations d'identification qu'ils ont sélectionnées ou saisies sont associées à un appareil disponible pour éviter les problèmes de RONA.
Acheminement des appels amélioré : des connexions précises pour des informations d'identification validées garantissent un routage fluide des appels et une expérience client améliorée. Les utilisateurs doivent s'assurer que les informations d'identification qu'ils ont sélectionnées ou saisies sont associées à un appareil correctement configuré et disponible afin d'éviter d'éventuels problèmes de routage.

Ces améliorations visent à améliorer la convivialité et à réduire les erreurs dans la plupart des scénarios de connexion en validant les informations d'identification elles-mêmes. Cependant, le système ne vérifie pas l'état de l'appareil lors de la connexion. Il est donc de la responsabilité de l'utilisateur de s'assurer que les extensions ou numéros de numérotation sélectionnés ou saisis manuellement sont associés à un appareil actif et disponible afin d'éviter les interruptions.

Pour plus d'informations, consultez https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop et https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

Amélioration des mesures d'interaction - Analyzer

30 octobre 2025

Nous sommes ravis d'annoncer des améliorations importantes apportées aux indicateurs d'interaction dans Analyzer, notamment l'introduction de 8 nouveaux indicateurs de transfert couvrant des scénarios de conférence et de consultation. De plus, nous avons modifié 13 indicateurs relatifs au nombre de demandes, à la durée des demandes, au nombre de transferts et mis à jour les définitions relatives à la durée des réponses pour garantir une plus grande précision. Toutes ces modifications ont été mises en œuvre dans le référentiel des rapports récapitulatifs des agents (ASR).

Auparavant, pour certains indicateurs tels que le nombre de demandes, les déclencheurs étaient basés sur la date à laquelle l'agent consulté a répondu plutôt que sur la date à laquelle la demande a été initiée. Cela créait parfois un écart entre les statistiques et les attentes des utilisateurs, en particulier en ce qui concerne les demandes de consultation, et pouvait faire en sorte que le nombre de personnes connectées et consultées apparaisse plus élevé que prévu. Grâce à ces améliorations, nous avons affiné et introduit de nouveaux indicateurs afin de mieux répondre aux attentes des utilisateurs, en fournissant des rapports plus précis, exploitables et granulaires sur les opérations de votre centre d'appels. Une liste détaillée des mesures mises à jour et de leurs nouvelles définitions est fournie ci-dessous : Liste des mesures d'interaction mises à jour et de leurs nouvelles définitions en ASR

Aperçu vocal pour les agents d'IA scénarisés

24 octobre 2025

L'agent Webex AI prend en charge la fonction de prévisualisation vocale intégrée à la plateforme pour les agents d'IA scénarisés. Cela permet de tester et d'itérer rapidement l'expérience vocale sans qu'il soit nécessaire de la déployer. Consultez la section Aperçu de la conversation vocale pour les agents d'IA scriptés dans le guide d'administration de Webex AI Agent Studio.

Module complémentaire Native Webex Campaign Management : API pour gérer les listes DNC

9 octobre 2025

Comme vous vous en souvenez peut-être, le 31 juillet 2025, nous avons lancé une nouvelle offre disponible à la commande en Amérique, en Europe et en Afrique : le module complémentaire Native Webex Campaign Management pour Webex Contact Center.

Nous avons à présent mis à disposition trois API qui vous permettent d'automatiser la gestion des « listes de personnes à ne pas contacter » (listes DNC) dans ce module complémentaire.

Cet ensemble d'API vous permettra d'effectuer les trois opérations suivantes :

Ajouter un numéro de téléphone à une liste DNC spécifique
Supprimer un numéro de téléphone d'une liste DNC spécifique
Vérifiez s'il existe déjà un numéro de téléphone dans une liste du DNC

Pour plus d'informations, consultez les API DNC de gestion des campagnes sur le portail des développeurs.

Réponses suggérées pour les interactions vocales

7 octobre 2025

Suggested Responses est une AI Assistant fonctionnalité en temps réel conçue pour aider les agents de votre centre d'appels en leur fournissant des conseils contextuels, afin de leur permettre de proposer des expériences clients plus rapides, plus cohérentes et plus positives.

En tant qu'administrateur, vous pourrez activer et gérer la fonction de réponses suggérées, en la personnalisant pour répondre aux besoins de votre centre d'appels en matière de déploiement et de supervision efficaces.

Qu'est-ce que cela signifie pour vous ?

Contrôle centralisé : activez cette fonctionnalité dans l'ensemble de l' organisation ou pour des files d'attente spécifiques à l'aide de Control Hub.
Assistance personnalisée : créez des compétences d'assistant en définissant les connaissances et les flux de travail nécessaires pour générer des suggestions, et gérez tout cela dans AI Studio. Associez ces compétences aux files d'attente pour adapter l'assistance à vos agents.
Informations sur les performances : accédez à des rapports détaillés pour évaluer l'impact de cette fonctionnalité sur la productivité des agents et la qualité des interactions.

Ces mises à jour sont conçues pour optimiser les performances des agents et améliorer l' expérience client globale dans Webex Contact Center.

Actuellement, nous ne prenons en charge que l'anglais. Le support en langue autre que l'anglais sera disponible en version bêta d'ici novembre 2025. Ces langues seront mises à disposition générale une fois que suffisamment de données d'utilisation et de commentaires auront été collectés.

Pour plus d'informations, consultez Cisco AI AssistantWebex Contact Center : guide de l'administrateur pour configurer les réponses suggérées.

Contrôle d'accès granulaire dans Webex Contact Center

6 octobre 2025

Nous sommes ravis d'annoncer cette puissante fonctionnalité qui permet aux administrateurs de déléguer des autorisations granulaires et un accès spécifique aux ressources aux administrateurs et aux superviseurs.

Points forts des fonctionnalités :

Autorisations granulaires : les administrateurs peuvent désormais accorder des autorisations de consultation, de modification ou aucune autorisation d'accès à certains types de ressources (tels que les files d'attente, les heures ouvrables) dans les profils utilisateur. Cela remplace l'approche précédente qui consistait à attribuer une autorisation unique à un groupe de types de ressources.
Collections de ressources : présentation des collections de ressources, permettant aux administrateurs de regrouper des ressources spécifiques (par exemple, Queue 1, Business Hour 1) et d'attribuer ces collections aux utilisateurs via les profils utilisateur.
Accès ciblé : les profils utilisateurs définissent exactement les ressources qu'un administrateur ou un superviseur de service peut consulter ou modifier, en fonction des collections de ressources jointes à son profil.
Organisation flexible : les collections de ressources peuvent être organisées par département, secteur d'activité, client ou toute autre structure adaptée à vos besoins. Par exemple, une collection de ressources avec des files d'attente A et B permettra uniquement aux utilisateurs désignés d'interagir avec ces files d'attente spécifiques
Appliqué à toutes les applications : Analyzer, Flow Designer et Desktop adhéreront désormais à ce cadre amélioré de gestion des profils utilisateurs et de collecte de ressources
Autorisations de surveillance des appels : pour continuer à utiliser les fonctionnalités de surveillance des appels, de Whisper Coach ou de barge-in après la migration, assurez-vous que l'autorisation de votre profil utilisateur est définie sur « Modifier » avant l'AG afin d'éviter toute interruption de service.

Migration et gestion :

- Cisco migrera automatiquement ses clients vers le nouveau profil utilisateur et la nouvelle expérience de collecte de ressources, tout en préservant les niveaux d'accès existants.

- L'ancienne expérience de profil utilisateur Management Portal sera mise hors service. Les profils utilisateurs ne peuvent désormais être gérés que dans Control Hub.

L'agent d'intelligence artificielle, l'analyse des sujets, les chaînes numériques et les enquêtes ne sont pas concernés par cette version.

Pour plus d'informations, voir Gérer l'accès dans le centre d'appels Webex. Cet article d'aide remplace l'article Gérer les profils utilisateur existant du centre d'aide.

Planification des rappels personnalisés pour améliorer la continuité et la satisfaction

29 septembre 2025

Nous sommes ravis de vous présenter la fonctionnalité de planification des rappels personnalisés qui permettra de transformer l'expérience des clients et des agents. Les clients peuvent désormais demander à être rappelés par l'agent qui a géré leur précédente interaction. Cela améliore la continuité, réduit les explications répétées et augmente la satisfaction des clients. Si l'agent d'origine n'est pas disponible, le système dirige automatiquement vers l'agent le plus qualifié suivant, le tout en s'appuyant sur le cadre de rappel des horaires existant avec une visibilité complète des rapports.

Pour plus d'informations, consultez la section Événements du guide Flow Designer ; la section Analyse de la progression des appels dans la section Comprendre le routage et les files d'attente dans le centre d'appels Webex.

Désactiver le son de l'agent pendant la lecture du message d'accueil

26 septembre 2025

Le message d'accueil de l'agent permet de diffuser un message d'accueil préenregistré au début d'une interaction avec le client. Webex CC va améliorer le comportement de lecture des messages d'accueil personnels des agents. Grâce à cette amélioration, l'agent passe désormais en mode muet pendant la lecture d'un message d'accueil. Cela empêche l'agent de parler en haut de son message d'accueil.

Pour plus d'informations, consultez la section Définir une annonce dans l'article Créer et gérer des flux avec Flow Designer.

Consultez Transfer Conference to another agent

24 septembre 2025

Webex CC va introduire une fonctionnalité de conférence de transfert améliorée sur le bureau de l'agent. Cette fonctionnalité rationalisera le processus de transfert d'une conférence et est présentée à l'agent sous la forme d'un nouveau bouton de transfert. Le bouton est utilisé pour déplacer une conférence existante vers un autre agent, un autre numéro ou une autre file d'attente. Il s'agit d'un processus simplifié car l'agent n'a plus besoin de suivre plusieurs étapes pour remettre la conférence. Cela peut être utilisé lorsqu'un agent initial joue le rôle de concierge. Ils pouvaient ajouter des ressources d'assistance à un appel, par exemple un interprète avant de transférer l'appel.

Présentation du connecteur EPIC Desktop pour Webex Contact Center

19 septembre 2025

L'intégration de Webex Contact Center à Epic Hyperdrive permet aux équipes soignantes de gérer les communications avec les patients directement dans Epic, en donnant aux agents un accès immédiat aux dossiers des patients, aux interactions précédentes et aux informations cliniques dès qu'un appel est passé. Cette approche rationalisée élimine le besoin de basculer entre les systèmes et garantit que chaque interaction est rapide, personnalisée et efficace.

L'intégration permet également une collaboration fluide avec les cliniciens et les administrateurs depuis l'espace de travail Epic, permettant ainsi aux agents de signaler les cas et de coordonner les soins en temps réel. En réduisant les étapes manuelles et en simplifiant les flux de travail, le personnel peut se concentrer sur la fourniture d'expériences de haute qualité aux patients tout en augmentant la productivité de l'équipe soignante.

Grâce à une sécurité intégrée de niveau entreprise et à une conformité totale à la loi HIPAA, le Webex Contact Center pour Epic Hyperdrive protège les informations sensibles des patients à chaque point de contact. Les établissements de santé peuvent améliorer en toute confiance la communication, l'engagement et les résultats des soins en sachant que les exigences réglementaires et la confidentialité des patients sont pleinement respectées.

L'ensemble de fonctionnalités inclut :

Vue intégrée du centre d'appels WebexAgent Desktop, avec la possibilité d'ouvrir la fenêtre complète à tout moment.
Toutes les commandes d'appels, y compris l'acceptation, le rejet, la consultation, le transfert, la pause et la reprise, sont accessibles aux professionnels de santé directement dans leur système Epic Hyperdrive.
Une liste de tâches est mise à la disposition des agents, leur permettant de hiérarchiser les interactions entrantes.
Les appels sortants peuvent être passés simplement en cliquant sur le bouton « Cliquez pour composer ».
La possibilité de suspendre et de reprendre l'enregistrement des appels garantit que les informations sensibles ne sont pas enregistrées.

Mise à jour de l'interface de ligne de commande pour les appels entrants

15 septembre 2025

Webex CC a amélioré le comportement de gestion des mises à jour de l'identification de la ligne d'appel (CLI) pendant un appel actif. Une mise à jour de la CLI se produit normalement lorsqu'un appel est acheminé vers un point d'entrée via un transfert d'appel. Auparavant, Webex CC utilisait toujours la première interface de ligne de commande présentée pour représenter un appel. Après l'introduction de cette amélioration, la dernière interface de ligne de commande sera toujours présentée. Lors d'une mise à jour de la CLI, le bureau de l'agent, les données de reporting, l'historique des appels et les API refléteront tous la CLI finale plutôt que la CLI initialement présentée.

Seuls les transferts d'appels initiés depuis des téléphones de bureau ou des clients Jabber locaux reflètent la CLI finale. Les transferts effectués via l'application Webex ne sont Webex Calling pas mis à jour pour afficher la CLI finale.

Expérience Preview Dialer améliorée

10 septembre 2025

Nous avons amélioré le Preview Dialer afin de rationaliser les flux de travail des agents et de gagner en efficacité en optimisant la gestion des contacts. Les agents peuvent soit accepter les appels pour continuer, soit ignorer et supprimer des contacts, cette dernière action étant suivie via les réponses de l'API pour de meilleures analyses.

Cela augmente l'efficacité en réduisant les temps d'inactivité, améliore la flexibilité en permettant aux agents de contrôler la gestion des contacts et fournit des informations exploitables grâce à un suivi piloté par API. Dans l'ensemble, l'amélioration de l'expérience transforme les interactions de contact en un processus plus dynamique, plus convivial pour les agents et axé sur la productivité.

Pour plus d'informations, voir Passer un appel sortant en avant-première de la campagne.

Possibilité de transférer les interactions sortantes initiées par un agent depuis Agent Desktop

4 septembre 2025

Webex Contact Center a introduit une nouvelle fonctionnalité qui permet aux agents titulaires de licences premium de transférer les interactions numériques sortantes par SMS et e-mail vers des files d'attente, d'autres agents ou des superviseurs (uniquement pour ceux qui ont des rôles de superviseur et d'agent). Cette amélioration permet aux agents d'éviter de mettre fin aux conversations prématurément à la fin de leur quart de travail en un seul clic.

Pour plus d'informations, voir Gérer les conversations par SMS et Gérer les conversations par e-mail.

Aperçu des interactions numériques dans la file d'attente et auto-attribution (Cherry Picking)

29 août 2025

Nous sommes ravis d'annoncer que les agents peuvent désormais effectuer des recherches, prévisualiser (lecture seule) et attribuer manuellement les interactions numériques en attente.

Pourquoi c'est important

Triage pendant les périodes de pointe : laissez les superviseurs aider les agents à sélectionner les tâches qui ont le plus besoin d'aide.
Habilitez les nouveaux agents : permettez au personnel subalterne de choisir moins de cas complexes tout en renforçant la confiance.
Fermez la boucle : reprenez les conversations non résolues sur tous les canaux (par exemple, fermez la boucle sur un e-mail en attente pendant que le même problème a été résolu dans le cadre d'un appel vocal géré par l'agent).

Qu'est-ce qui change pour les administrateurs

Les administrateurs peuvent configurer les limites d'auto-attribution par type de média via le profil multimédia (par exemple, chat : 5, e-mail : 20). Ceci est distinct des limites de contact automatiquement repoussées existantes.
L'auto-attribution manuelle peut être activée par file d'attente pour un contrôle plus strict.
Les mises à jour complètes des rapports permettront de suivre les tâches auto-assignées par rapport aux tâches automatiquement envoyées dans le cadre des référentiels d'enregistrements standard d'Analyzer.

Remarque :

Cette fonctionnalité ne permet pas de sélectionner les interactions vocales prêtes à l'emploi.
Les administrateurs devront étendre le profil multimédia en fixant des limites d'auto-attribution pour que les agents puissent voir un nouvel onglet « En file d'attente » dans leur espace de travail sur le. Agent Desktop
Seules les interactions provenant des files d'attente activées pour l'attribution manuelle apparaîtront dans l'onglet Queued du bureau de l'Agent.

Pour plus d'informations, voir Activer l'auto-attribution des interactions numériques pour les agents Agent Desktop et Auto-attribuer les interactions numériques (sélection sélective).

Gérez l'affectation directe des agents aux files d'attente depuis Supervisor Desktop

27 août 2025

Les superviseurs peuvent directement affecter ou retirer des agents des files d'attente sur le Supervisor Desktop, notamment via la nouvelle page des statistiques des files d'attente, ce qui évite d'avoir à passer à Control Hub. Cette fonctionnalité ne sera disponible que pour les files d'attente basées sur des agents. Il rationalise la gestion des files d'attente, permet des ajustements plus rapides en fonction des conditions en temps réel et donne aux superviseurs une plus grande flexibilité opérationnelle pour gérer efficacement la répartition des effectifs.

Pour plus d'informations, voir Superviser et gérer les files d'attente des centres d'appels.

Améliorations apportées au débogage de Flow

21 août 2025

Webex Contact Center Flow Designer propose désormais une fonctionnalité améliorée de débogage de flux qui permet de déchiffrer les journaux de manière sélective en fonction des privilèges d'administrateur et inclut des filtres supplémentaires pour la recherche avancée. Cette fonctionnalité est accessible aux administrateurs via les profils utilisateurs et permet de rechercher et de filtrer efficacement les journaux afin de rationaliser le processus de débogage, réduisant ainsi de manière significative le temps nécessaire à la résolution des problèmes liés aux flux. Les administrateurs peuvent contrôler les privilèges en utilisant les paramètres de déchiffrement au niveau du flux et de l'activité, tandis que les développeurs bénéficient de l'efficacité accrue du dépannage grâce aux filtres de recherche supplémentaires.

Pour plus d'informations, consultez la section Flux de débogage du guide Flow Designer.

Rapports d'analyse thématique dans Analyzer

21 août 2025

Nous sommes ravis de proposer des informations thématiques améliorées directement dans le AI Assistant tableau de bord grâce aux nouvelles fonctionnalités de reporting d'Analyzer. Cette fonctionnalité est spécialement conçue pour les analystes commerciaux et les superviseurs, afin de leur permettre d'acquérir une meilleure visibilité sur les interactions avec les clients en intégrant des informations thématiques aux données d'interaction et aux indicateurs clés de performance (KPI) dans Analyzer, fournissant ainsi une vue unifiée des conversations avec les clients. Les utilisateurs non administrateurs sont autorisés à créer et à personnaliser des rapports sans avoir besoin de privilèges d'administrateur complet ou d'administrateur de centre d'appels, ni d'un accès direct au portail Topic Analytics. Cette intégration permet de découvrir des tendances et des modèles puissants en corrélant les sujets avec des indicateurs d'interaction, afin de permettre une prise de décision plus intelligente et basée sur les données au sein de votre organisation. De plus, cela permet aux clients d'accéder aux données thématiques à l'aide de l' API de recherche.

Pour plus d'informations, voir Commencer à utiliser l'analyse des sujets et les rapports d'analyse des sujets.

Chat proactif : Atteignez les clients au bon moment, avec le bon message

14 août 2025

Présentation du chat proactif, pierre angulaire de la stratégie d'expérience client de toute entreprise, qui permet aux marques d'entrer en contact avec leurs clients avant même qu'ils n'initient le chat ! Grâce à cette nouvelle fonctionnalité, les administrateurs peuvent inviter les visiteurs du site Web de l'entreprise à discuter de manière proactive, en fonction de leur comportement et d'autres données contextuelles disponibles sur le site Web. Cela contribue à renforcer l'engagement et à améliorer l'expérience client en contactant les clients avant qu'ils n'entrent en contact.

Capacités clés :

Déclencheurs comportementaux : utilisez les URL des pages, le temps passé sur la page, les paramètres régionaux du navigateur, les paramètres UTM, les visites répétées et les événements DOM tels que les clics ou les survols pour déterminer qui est invité.
Messagerie personnalisée : personnalisez le titre et le corps du message.
Modes de diffusion flexibles : choisissez des modes de diffusion des messages, tels que la notification par badge, l'aperçu complet ou la publication en page centrale pour capter au mieux l'attention.
Routage : les réponses des clients aux chats proactifs sont automatiquement renvoyées de la Webex Connect même manière que les chats entrants initiés par le client final. Vous pouvez placer ces interactions directement dans une file d'attente d'agents humains ou dans des agents IA via des Webex Connect flux.
Contrôles avancés : qualifiez les invitations à un chat proactif pendant les heures ouvrables pour équilibrer la charge de travail et acheminez les réponses à ces interactions via des Webex Connect flux de travail.
Gestion des files d'attente : gérez les files d'attente sortantes par type de support, définissez la durée maximale de la file d'attente, les SLA et les priorités en fonction des files d'attente entrantes.
Surveillance et rapports : suivez l'efficacité proactive des règles grâce à des tableaux de bord en temps réel indiquant les matchs, les invitations envoyées, les ouvertures et les réponses.

Pourquoi c'est important :

Le chat proactif permet à votre équipe d'interagir avec les visiteurs de manière intelligente, d'améliorer la satisfaction des clients et d'obtenir de meilleurs résultats, sans attendre que les clients les contactent au préalable.

Pour plus d'informations, consultez la section chat proactif du guide d' administration et de configuration de Webex Engage.

Interface utilisateur améliorée pour les ordinateurs de bureau des agents et des superviseurs

31 juillet 2025

Dans le cadre de notre engagement continu à fournir une plateforme intuitive et visuellement attrayante, Webex Contact Center met en place une interface utilisateur complète actualisée pour les postes de travail des agents et des superviseurs. Cette mise à jour introduit une interface plus propre et plus moderne, conçue pour améliorer la convivialité, la clarté et l'efficacité.

Ce qui change :

Améliorations visuelles : donne une apparence raffinée et moderne à toutes les interfaces de bureau, avec des polices actualisées, des couleurs d'arrière-plan, des éléments de l'interface utilisateur et des palettes de couleurs pour une clarté et un attrait visuel améliorés.
Mises en page rationalisées : mises en page et architecture des informations optimisées pour prendre en charge les fonctionnalités nouvelles et futures, améliorant ainsi l'efficacité des flux de travail quotidiens.

Webex contact center Interactions window

Webex Contact Center My Workspace window with customer email details

Avantages

Facilité d'utilisation améliorée : une mise en page plus claire et plus conviviale simplifie la navigation et l' interaction sur le bureau, rendant les tâches plus faciles et plus efficaces.
Look moderne : profitez d'un design visuel revisité qui propose une interface originale et cohérente.
Les bases des fonctionnalités futures : L'architecture mise à jour permet une intégration fluide et des performances optimales des puissantes fonctionnalités à venir, améliorant ainsi les fonctionnalités globales du flux de travail.

Remarques importantes :

Aucune configuration ni action n'est requise de la part des administrateurs pour activer ces expériences actualisées.
Pour Agent Desktop : L'interface utilisateur améliorée est disponible mais elle n'est pas activée par défaut pour les locataires existants. Les agents peuvent activer le nouveau look en accédant à Bureau -> Paramètres utilisateur -> Passer au nouveau look.
Pour Supervisor Desktop : l'interface utilisateur et les fonctionnalités améliorées seront activées par défaut pour tous les superviseurs dès qu'elles seront disponibles.

Pour plus de détails, consultez les notes de publication destinées aux agents et aux superviseurs.

Améliorations de l'expérience vocale pour les agents Webex AI

30 juillet 2025

Dans la continuité de notre engagement à proposer des expériences d'IA conversationnelle de pointe, similaires à celles des humains. Nous avons apporté les améliorations suivantes à l'expérience vocale à l'aide des agents IA :

Latence réduite : les appelants peuvent désormais bénéficier de réponses quasi instantanées pour des conversations fluides et ininterrompues
Prédiction intelligente des virages : un modèle propriétaire qui permet de prédire quand l'utilisateur a fini de parler, rationalisant ainsi le flux d'interaction.
Barge-In amélioré : permet aux utilisateurs d'interrompre ou de rediriger l'agent IA de manière naturelle, reflétant ainsi un véritable dialogue humain.
Aperçu vocal intégré à la plateforme : permet aux utilisateurs de tester leurs agents IA grâce à l'option de prévisualisation intégrée à la plateforme, qui permet de tester et d'itérer rapidement l'expérience vocale sans avoir à le déployer. Consultez la section Aperçu de la conversation vocale pour les agents IA autonomes dans le guide d'administration de Webex AI Agent Studio.

Pour plus de détails, consultez la section Composants du moteur d'IA de l'article Comprendre les moteurs d'IA pour les agents d'IA.

Améliorations apportées à RONA grâce à l'intégration de WxC

24 juillet 2025

Les améliorations apportées à RONA fournissent des rapports RONA transparents et précis. Vous obtiendrez des informations précises grâce aux classifications spécifiques de Re-route On No Answer (RONA) pour les appels sans réponse et autres problèmes de transmission des contacts, tels que les erreurs système ou les mauvaises configurations des agents. Cela signifie une réduction du RONA. De plus, les agents qui ne sont pas en mesure d'accepter les appels à cause de leurs actions ou de problèmes de livraison des appels seront automatiquement réglés sur « Inactif », ce qui garantira une distribution efficace des appels et une expérience client fluide !

Pour plus d'informations, consultez Understand Agent States and Analyzer User Guide.

Possibilité d'envoyer des chiffres DTMF depuis Flow Designer dans un IVR

21 juillet 2025

Webex Contact Center propose une nouvelle activité dans le Flow Designer, l' activité Send Digits. Cette activité est spécialement conçue pour les situations où le centre d'appels Webex reçoit un appel d'un IVR/service externe. L'activité Envoyer des chiffres permet d' échanger des tonalités DTMF avec la source de l'appel, en activant des fonctions telles que l'authentification. Cette nouvelle activité complète les améliorations apportées au DTMF pour l' activité Bridged Transfer, qui permet la communication DTMF lors des appels et des transferts. Pour plus d'informations, consultez l'activité Send Digits dans le guide Flow Designer.

Jour de début de semaine défini par l'utilisateur pour des rapports améliorés dans Analyzer

17 juillet 2025

Nous sommes ravis de proposer une nouvelle fonctionnalité qui permet aux utilisateurs de définir le jour de début de la semaine pour un rapport personnalisé dans Analyzer. Cette fonctionnalité bénéficiera aux utilisateurs de certaines zones géographiques, comme Israël, qui ne suivent pas les horaires de travail habituels. Il est spécialement conçu pour les superviseurs qui créent ou modifient des rapports personnalisés dans le cadre de leur parcours utilisateur. Les utilisateurs peuvent désormais sélectionner n'importe quel jour de la semaine comme jour de début d'un reportage en particulier, et cette sélection sera répercutée sur tous les spectateurs de reportages. Comme cette fonctionnalité s'applique aux intervalles hebdomadaires, elle ne fonctionnera efficacement que pour les durées impliquant des intervalles hebdomadaires. Pour plus d'informations, voir Webex Contact Center Analyzer.

Webex WFO : Plans

16 juillet 2025

Les forfaits sont désormais disponibles sur Webex WFO. Cet outil de planification intelligent basé sur le Web est conçu pour rationaliser la planification future des effectifs. Il introduit des groupes de planification dynamiques, des périodes configurables et des contrôles de validation intégrés, le tout dans le but de minimiser les erreurs et les efforts manuels. Grâce à la planification en une étape et à l'optimisation des jours de congé, les planificateurs bénéficient de résultats plus rapides et plus cohérents. Les planificateurs gardent le contrôle grâce à des outils de publication, au suivi des modifications et à une interopérabilité fluide avec le client WFM, ce qui permet de créer des plannings plus intelligents, évolutifs et prêts pour l'avenir.

Principaux avantages

Planification plus rapide grâce à l'optimisation automatique des jours de congé
Précision améliorée grâce à des validations préprogrammées
Périodes de planification structurées pour des cycles de planification cohérents
Regroupement d'agents dynamique qui s'adapte aux changements de personnel
Contrôle de publication et visibilité en temps réel

Pour plus d'informations, rendez-vous sur https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Expérience de consultation améliorée pour une collaboration fluide

14 juillet 2025

Nous comprenons à quel point il est essentiel de maintenir une expérience fluide et productive lors des appels de consultation, en particulier lorsqu'il s'agit de clients importants ou de scénarios sensibles. Dans les situations où un client interrompt un appel de façon inattendue, que ce soit pour des raisons de connexion ou pour toute autre raison, l'expérience actuelle peut perturber à la fois les agents et les personnes consultées. Nous apportons des améliorations pour relever ce défi et garantir la continuité de vos flux de travail.

Qu'est-ce qui change ?

Notifications Clear Drop : les agents reçoivent désormais une notification claire lorsqu'un client quitte la conversation. De plus, le volet des participants reflétera l'absence du client, afin de le rendre transparent pour toutes les parties.

Collaboration fluide entre l'agent et la partie consultée : L'agent et la personne consultée peuvent poursuivre leur discussion sans interruption, ce qui leur permet de se mettre d'accord sur les prochaines étapes pour le client.

La flexibilité de reconnecter les agents permettra de :

Mettez la consultation en attente.
Reprenez l'appel de consultation sans problème, en veillant à ne pas perdre le contexte.

Pour mieux comprendre cela, consultez les scénarios avant/après ici.

Voici l'expérience de consultation d'aujourd'hui où les options de contrôle des consultations se trouvent toutes dans le panneau supérieur, avec les autres options de contrôle des appels :

Il s'agit de l'interface utilisateur mise à jour où les options de consultation sont affichées dans la zone de consultation afin que l'agent sache clairement quelles options appartiennent à quel segment d'appel :

Webex Contact Center window with customer phone call info displayed

Voici le message que reçoit un agent si le client vient alors qu'il y a une consultation active :

Webex Contact Center window with customer disconnected message displayed

Pour plus d'informations, voir Gérer vos appels entrants Agent Desktop.

Webex WFO : Advanced Sentiment

9 juillet 2025

Webex WFO a déployé Advanced Sentiment, qui fournit des informations plus détaillées et plus ciblées sur les interactions avec les clients. Propulsée par l'IA générative, cette fonctionnalité permet de mieux comprendre le contexte complet de l'ensemble de la conversation, d'apporter plus de clarté, de renforcer le potentiel de coaching et d'améliorer l'efficacité du suivi de la qualité. Cela aide les équipes des centres d'appels à prendre des décisions plus rapides et plus intelligentes.

Pour une description détaillée de toutes les fonctionnalités, voir Advanced Sentiment sur Webex WFO (Webex Contact Center).

Documentation améliorée pour le routage et la mise en file d'attente WXCC

2 juillet 2025

La documentation mise à jour sur le routage et les files d'attente du centre d'appels Webex fournit des explications claires sur les concepts de routage et des conseils détaillés pour configurer les différentes fonctionnalités de routage. Il couvre toutes les structures de routage et les algorithmes pris en charge.

Chaque section est organisée pour aider les clients, les partenaires, les développeurs de flux et les administrateurs à trouver rapidement et à comprendre parfaitement les files d'attente et le routage dans WxCC afin que les files d'attente et le routage puissent être conçus de la manière la plus appropriée pour configurer efficacement le centre d'appels en tirant parti des bonnes fonctionnalités.

Explorez la documentation améliorée sur les files d'attente et le routage WxCC ici : Comprendre le routage et les files d'attente dans Webex Contact Center.

Files d'attente basées sur les agents

2 juillet 2025

Le centre d'appels Webex introduit des files d'attente basées sur les agents, dans lesquelles les agents peuvent être directement affectés à des files d'attente, quelles que soient leurs compétences ou leur équipe. Dans ce type de file d'attente, les compétences ou l'équipe d'agents ne sont pas prises en compte lorsqu'il s'agit de proposer un contact à un agent.

Les files d'attente basées sur les agents prennent en charge les algorithmes de routage suivants :

Circulaire : une stratégie de distribution des contacts qui attribue les contacts entrants (tels que les appels, les chats, les e-mails ou les requêtes sur les réseaux sociaux) à un groupe d'agents disponibles dans un ordre circulaire. Chaque contact est redirigé vers l'agent disponible suivant selon une séquence configurée. Dans cette méthode, le premier contact est transmis au premier agent, le second au deuxième, et ainsi de suite. Cette méthode garantit une répartition juste et équilibrée des contacts, évitant ainsi à tout agent d'être surchargé tout en donnant à chacun les mêmes chances de traiter les requêtes entrantes.
De haut en bas, une stratégie de routage des contacts qui répartit de manière linéaire les contacts entrants (tels que les appels, les chats, les e-mails ou les réseaux sociaux) entre un groupe d'agents disponibles. Lorsqu'un nouveau contact arrive, il est attribué au prochain agent disponible du groupe selon une séquence prédéterminée. Cette méthode attribue les appels aux agents dans l'ordre, en commençant toujours par le haut de la file d'attente.
Les contacts les plus longs disponibles sont acheminés vers les agents qui sont disponibles depuis le plus longtemps depuis qu'ils ont traité leur dernier contact, quelle que soit la file d'attente à laquelle ils sont affectés. Cette méthode garantit une répartition équitable des contacts entre l'agent disponible le plus longtemps et ce, sur tous les canaux médiatiques.

Pour plus d'informations, voir Comprendre le routage et les files d'attente dans Webex Contact Center.

Migrer la configuration Unified Contact Center Express (CCX) vers Webex Contact Center

1er juillet 2025

Cette fonctionnalité permet aux clients d'Unified Contact Center Express (CCX) de transférer les configurations CCX vers leur client Webex Contact Center sur Control Hub. Pour le faire manuellement, vous devrez télécharger un outil d'extraction de configuration, l'exécuter sur le déploiement CCX, puis importer les données extraites dans Webex Contact Center par le biais d'opérations groupées.

Pour plus d'informations, consultez l'article Migrer Cisco Unified Contact Center Express vers le centre d'appels Webex.

Webex WFO : améliorations de la file d'attente des contacts

26 juin 2025

Webex WFO apporte désormais de puissantes améliorations à la file d'attente des contacts, afin de faciliter la création, la gestion et le suivi des objectifs de contact pour les équipes et les évaluateurs.

Ces mises à jour permettent de gérer plus facilement les objectifs, de cibler les bonnes conversations et d'améliorer l'expérience des cédants et des cessionnaires. Les évaluateurs peuvent désormais consulter un plus grand nombre de leurs files d'attente en même temps, suivre leur progression en temps réel et terminer les évaluations plus facilement.

Principaux avantages :

Créez des objectifs de contact plus précis grâce à un ciblage flexible des équipes ou des agents.
Utilisez une logique avancée pour identifier les conversations les plus pertinentes à des fins d'évaluation.
Consultez plusieurs contacts en file d'attente à la fois pour une meilleure planification et une meilleure hiérarchisation.
Suivez la progression des objectifs grâce à une visibilité claire et à des indicateurs de statut.
Gérez les objectifs plus facilement grâce à une meilleure expérience utilisateur.

Ces améliorations favorisent des flux d'évaluation plus intelligents, des résultats plus précis et une meilleure expérience tout au long du processus qualité.

Pour plus d'informations, consultez les rubriques suivantes :

Présentation des annonces chuchotées par les agents dans le centre d'appels Webex

23 juin 2025

Le centre d'appels Webex a introduit la prise en charge de l'annonce de l'agent Whisper. Whisper permet à un agent d'entendre un bref message préenregistré avant d'être mis en contact avec un appelant. Une annonce chuchotée peut inclure les préférences linguistiques de l'appelant, les choix effectués par l'appelant dans un menu, le statut du client ou un autre cas d'utilisation. L'annonce chuchotée n'est diffusée que pour l'agent ; l'appelant entend une sonnerie pendant la diffusion de l'annonce. L'annonce Whisper est ajoutée à une interaction avec un client grâce à la nouvelle activité « Set Whisper » de Flow Builder.

Pour plus d'informations, voir Set Whisper Announcement.

Webex WFO : offres WFM et QM de base

19 juin 2025

Webex WFO a officiellement élargi son portefeuille d'optimisation des effectifs avec le lancement de Basic WFM et de Basic QM. Ces options rationalisées sont conçues pour aider les centres d'appels à démarrer en force grâce à des outils essentiels de planification et d'évaluation. Conçus pour les équipes qui abandonnent les feuilles de calcul ou les configurations d'enregistrement de base, ces packages permettent d'améliorer la précision du recrutement, de renforcer l'engagement des agents et de garantir une qualité de service constante dès le premier jour.

Pour une description détaillée de toutes les fonctionnalités, consultez les offres WFM et QM de base sur Webex WFO (Webex Contact Center).

Vous pouvez passer une commande en utilisant les SKU correspondants (Basic WFM et Basic QM) et fournir des informations d' approvisionnement pour les services.

Pour les détails des commandes, consultez le guide de Cisco Webex Contact Center commande et le guide de commande du centre d'appels Cisco Collaboration Flex Plan sur https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Transcriptions en temps réel pour les agents

13 juin 2025

La fonction de transcription en temps réel fournit aux agents une transcription en direct et continuellement mise à jour des conversations avec les clients, directement dans leAgent Desktop. Cela garantit que chaque mot prononcé est saisi avec précision en temps réel, réduisant ainsi le risque de détails manqués et de malentendus. Les agents peuvent suivre la conversation sans effort sans avoir à prendre de notes manuellement, ce qui leur permet de participer pleinement à la conversation.

Qu'est-ce que cela signifie pour vous ?

Communication améliorée : saisissez les informations sur les clients avec précision, afin d'éviter les malentendus.
Efficacité accrue : minimisez la prise de notes manuelle et les conversations répétitives.
Meilleure expérience client : répondez aux préoccupations rapidement et clairement.

Pour plus d'informations, voir Améliorer l'efficacité et la communication grâce à des transcriptions en temps réel.

Webex AI Agent Studio : gestion de l'accès aux transcriptions

6 juin 2025

Webex AI Agent Studio permet aux administrateurs complets de contrôler l'accès des utilisateurs aux informations sensibles au sein de leur organisation, telles que les transcriptions des clients lors des sessions et la curation.

Conformément aux principes de sécurité Zero Trust de Cisco, les utilisateurs disposent du moindre privilège d' accès par défaut. Cela signifie que des autorisations explicites sont nécessaires pour accéder à des données sensibles, telles que les transcriptions de la plateforme.

À l'aide du profil d'entreprise, les administrateurs peuvent gérer les autorisations de « déchiffrement de l'accès » pour eux-mêmes, pour les autres administrateurs et pour les utilisateurs, afin de minimiser le risque d'accès non autorisé.

Pour plus d'informations, consultez le guide d'administration de Webex AI Agent Studio.

Partagez des permaliens pour une meilleure collaboration dans Analyzer

30 mai 2025

Nous sommes ravis d'annoncer l'arrivée d'une nouvelle fonctionnalité dans Analyzer qui vous permettra de mieux partager des informations et de rationaliser la collaboration au sein de votre organisation. Avec l'introduction des permaliens, les utilisateurs d'Analyzer pourront facilement partager des URL vers des rapports et des tableaux de bord, rendant ainsi la prise de décision basée sur les données plus accessible que jamais.

Pour plus d'informations, voir Partager des permaliens vers des rapports et des tableaux de bord.

Possibilité de transmettre et de récupérer des en-têtes SIP vers des systèmes externes à l'aide de Flow Designer

30 mai 2025

Webex Contact Center propose une fonctionnalité qui permet aux développeurs de flux de transmettre et de récupérer des en-têtes SIP personnalisés à des systèmes externes à l'aide du Flow Designer. Les développeurs peuvent désormais configurer facilement les flux pour envoyer des en-têtes SIP personnalisés (X-Headers) grâce aux activités Blind Transfer et Bridged Transfer. Cette fonctionnalité permet également de récupérer les en-têtes mis à jour lorsque l'appel revient après l'activité Bridged Transfer, garantissant ainsi la continuité des données dans les flux d'appels complexes impliquant des systèmes tiers, comme dans les scénarios IVR Behind. Cette fonctionnalité améliore non seulement les capacités d'intégration de Webex Contact Center, mais elle améliore également la gestion des appels en préservant le contexte des appels.

L'utilisation d'en-têtes X personnalisés est actuellement prise en charge pour les organisations qui utilisent Webex Calling une passerelle locale comme option de téléphonie pour Webex Contact Center.

Pour plus d'informations, consultez la section Ajouter des en-têtes des activités Blind Transfer et Bridged Transfer du guide Flow Designer.

Webex WFO : rapprochement automatique des contacts

28 mai 2025

Webex WFO propose désormais le rapprochement automatique des contacts pour Webex Contact Center, ce qui améliore l'intégrité des données et l'efficacité opérationnelle et garantit la prise en compte précise de toutes les interactions.

Cette fonctionnalité compare automatiquement les enregistrements de contacts entre Webex Contact Center et Webex WFO afin d'identifier les enregistrements manquants ou incomplets. Un processus quotidien analyse les données des contacts des 25 dernières heures, détecte les lacunes et lance la restauration afin de conserver un historique complet des interactions et une couverture de conformité, éliminant ainsi tout effort manuel.

Principaux avantages :

Veille à ce que toutes les interactions (vocales et numériques) soient enregistrées et prises en compte.
Soutient la conformité en réduisant le risque de perte de relevés de contact.
Réduit les efforts de restauration manuelle pour les équipes d'assistance.
Améliore la confiance dans les rapports et l'intégrité des données historiques.
Automatise un flux de travail auparavant manuel et sujet à l'escalade.

Disponibilité :

Cette fonctionnalité est désactivée par défaut et nécessite une demande pour être activée.

Pour activer cette fonctionnalité :

Soumettez une demande par l'intermédiaire de votre Customer Success Manager (CSM) Cisco ou de votre contact d'assistance.
Une fois approuvée, la fonctionnalité sera activée.

Pour plus d'informations, voir Activer le rapprochement automatique des contacts.

Autoriser l'acheminement vers le même agent après le transfert dans la file d'attente

21 mai 2025

La nouvelle configuration du Webex Contact Center au niveau des locataires permet de rediriger les appels vers l'agent d'origine qui les a transférés, évitant ainsi aux contacts de rester bloqués lorsqu'aucun autre agent n'est disponible. Le renvoi des appels vers l'agent d'origine améliore la flexibilité opérationnelle, réduit les temps d'attente et optimise l'utilisation des ressources dans les centres de contact dont le personnel est limité. Cette amélioration contribue à améliorer la satisfaction des clients et à rationaliser les opérations.

Pour plus d'informations, voir Gérer les files d'attente.

Présentation de la prise en charge du code personnalisé avec des scripts JavaScript et Python intégrés sur Flow Designer

20 mai 2025

Le Webex Contact Center Flow Designer inclut désormais une nouvelle activité « Fonction », qui permet d'ajouter du code personnalisé en ligne à l'aide d'un script JavaScript ou Python directement dans le module Flow Designer. Ce puissant ajout permet aux développeurs et aux administrateurs de flux de tirer parti des langages de programmation les plus courants pour analyser les données, exécuter des scripts personnalisés et effectuer des requêtes HTTP dans le cadre de leurs flux de travail. Cette fonctionnalité élargit considérablement les cas d'utilisation liés à la manipulation et à la gestion des données des scripts JSON et Python, améliorant ainsi de manière significative les capacités de personnalisation et d'automatisation du Flow Designer. De plus, l'activité propose des mappages d'entrée et de sortie améliorés avec les variables de flux, ce qui permet un échange de données et une analyse fluides.

Pour plus d'informations, consultez la section Créer et gérer des fonctions dans le guide Flow Designer.

SFDC - Prise en charge étendue des caractères spéciaux dans les Idle Codes

12 mai 2025

Nous avons mis à jour Control Hub pour proposer des codes d'inactivité plus flexibles. Vous pouvez désormais utiliser des barres obliques (/) et des parenthèses () en plus des tirets, des traits de soulignement et des points. Cela vous permet de créer des codes inactifs tels que « Disponible - Messages/Appels » pour des mises à jour de statut plus claires.

Authentification de sécurité avancée pour les connecteurs HTTPS sur Flow Designer

8 mai 2025

Webex Contact Center améliore la plateforme Flow Designer grâce à l' authentification OAuth2 basée sur des certificats pour des connecteurs HTTPS personnalisés, y compris un connecteur dédié pour Microsoft Dynamics 365. Cela permet aux administrateurs et aux développeurs d'établir des relations de confiance bidirectionnelles sécurisées entre Webex Contact Center et des API tierces à l'aide de connecteurs HTTPS intégrés aux flux . Les utilisateurs peuvent désormais utiliser la nouvelle option Microsoft Dynamics sur Control Hub, qui inclut la configuration des certificats. Les connecteurs personnalisés prennent également en charge cette option de sécurité via OAuth2 basé sur des certificats, répondant ainsi efficacement aux exigences de sécurité critiques de l'entreprise.

Pour plus d'informations, voir Configurer le connecteur Microsoft Dynamics 365 pour Webex Contact Center.

Pour les connecteurs personnalisés, voir Configurer un connecteur personnalisé pour Webex Contact Center.

Transfert des points d'entrée et amélioration de la conférence

21 avril 2025

Cisco apporte une amélioration aux fonctionnalités de transfert d'appels et de conférence. Actuellement, lorsqu'un agent transfère un appel vers un point d'entrée, il doit attendre qu'un autre agent soit connecté à l'appel. Cela signifie qu'ils ne peuvent pas lancer l'appel lorsqu'il est en mode IVR ou en file d'attente.

Avec les nouvelles fonctionnalités, cette limitation sera supprimée. Les agents peuvent désormais transférer l' appel vers l'IVR/la file d'attente, ce qui évite d'avoir à attendre qu'un autre agent soit connecté. Cette amélioration rationalise le processus de gestion des appels et améliore l'efficacité.

De plus, cette fonctionnalité améliore les opérations de conférence et inclut la prise en charge d'un flux qui effectue un transfert à l'aveugle lorsqu'il dirige un appel vers un autre point d'entrée.

Pour plus d'informations, voir Gérer vos appels entrants Agent Desktop.

Activité variable définie améliorée pour Flow Designer

18 avril 2025

Webex Contact Center propose une activité améliorée de définition des variables dans Flow Designer, conçue pour permettre aux développeurs de définir et de modifier des variables plus efficacement en une seule étape sur le canevas. Cette amélioration permet aux utilisateurs de configurer jusqu'à 10 variables ou expressions en une seule opération, ce qui simplifie le développement des flux et réduit l'encombrement du canevas. En consolidant plusieurs opérations de variables définies en une seule étape, cette fonctionnalité simplifie la création de flux de travail, améliore la convivialité et accélère le développement. Les développeurs bénéficieront ainsi d'une efficacité accrue, tandis que les administrateurs bénéficieront d'une meilleure compréhension des flux.

Pour plus d'informations, consultez la section sur l'activité Set Variable dans le guide Flow Designer.

Collaboration améliorée dans le cadre des appels multipartites du centre d'appels Webex

17 avril 2025

Nous avons amélioré la fonctionnalité des conférences téléphoniques au sein du centre d'appels. Ces modifications permettent de poursuivre les discussions entre plusieurs parties, même une fois que le client ou l'agent est déconnecté de l'appel.

Comparaison visuelle : Vous trouverez ci-dessous une comparaison visuelle mettant en évidence le passage de l'interface actuelle à la version améliorée.

Comportement actuel :

Avec l'expérience de bureau actuelle :

Lors d'une conférence téléphonique, les interactions se limitent à la présence du client.
Lors d'une conférence téléphonique, un agent peut ajouter un participant supplémentaire. Une fois la conférence lancée, l'agent a la possibilité de transférer l'appel à ce participant, ce qui lui permet de mettre fin à l'appel et de le transmettre au participant restant.

Comportement amélioré :

La fonction de conférence téléphonique peut accueillir jusqu'à six participants supplémentaires, améliorant ainsi la collaboration pour mieux répondre aux besoins des clients.
Vous pourrez consulter les participants potentiels avant de les ajouter à une conférence téléphonique. Cette amélioration offre aux clients une plus grande flexibilité dans la gestion de leurs interactions.
- Exemple pour le service client : lorsqu'un client contacte le centre d'appels, l'agent peut avoir besoin de deux experts pour l'aider. L'agent peut les ajouter un par un, ce qui donne lieu à une conférence quadripartite. L'agent a alors la possibilité de laisser l'appel, ce qui permet aux experts de continuer à aider le client. Sinon, si le client se déconnecte, l'agent et les experts peuvent engager une discussion après l'appel.
- Exemple pour une consultation médicale : lorsqu'un patient appelle pour parler à un médecin et à une infirmière, l'agent peut inclure jusqu'à six participants supplémentaires pour l'aider. Si le patient part après la première consultation, l'équipe médicale peut poursuivre la discussion pour finaliser l'analyse.
L'option de transfert actuelle dans une conférence tripartite sera renommée Exit Conference. En cliquant sur Quitter la conférence, vous quitterez l'appel et le participant suivant prendra automatiquement le contrôle.
Vous aurez également la possibilité de terminer complètement la conférence, ce qui vous permettra de terminer l' interaction et de procéder aux tâches de synthèse. En appuyant sur Fin, tous les participants seront déconnectés. Bien que la possibilité de supprimer des participants spécifiques individuellement ne soit pas encore disponible, une prochaine mise à jour est prévue.
Lorsqu'un client quitte l'appel, les autres participants passent à l'étape suivante pour discuter et finaliser les étapes suivantes. Une fois la conférence terminée, l'agent principal entamera la phase finale. Pour ceux qui suivent le temps de traitement moyen en tant que mesure personnalisée dans Analyzer, il est important d'inclure le temps après l'appel afin de garantir la précision des mesures. Cette mise à jour se reflète déjà dans la métrique par défaut de Webex Contact Center.

Tableau de comparaison :

Fonctionnalité/Aspect	Comportement actuel	Une nouvelle expérience
Participants aux conférences téléphoniques	Limité à la présence du client et d'un participant supplémentaire.	Prend en charge jusqu'à 8 participants (y compris un agent et un client), sans compter un superviseur intégré, ce qui permet une collaboration accrue.
Option de transfert (mise à jour de l'interface utilisateur)	Les agents utilisent Transfer pour passer un appel et le transférer à un autre participant.	Le transfert est remplacé par Exit Conference. Les agents peuvent quitter l'appel ; le premier participant ajouté prend le contrôle, ce qui simplifie la gestion des appels.
Fin de la conférence (mise à jour de l'interface utilisateur)	La fin de la conférence impliquait un processus en deux étapes : supprimer des participants supplémentaires puis mettre fin à l'appel.	End Conference est remplacé par End, qui met fin à la conférence pour tous les participants en une seule étape, rationalisant ainsi le processus final.
Contrôles d'agents supplémentaires	Non disponible	Les agents supplémentaires disposent de contrôles similaires à ceux de l'agent principal, notamment l'ajout de participants et la fin de l'appel, pour plus de flexibilité.
Consultation	Non disponible	Les agents peuvent consulter les participants potentiels avant de les ajouter à la conférence, afin d'améliorer les efforts de collaboration.
État après l'appel	Non disponible	Les participants restants entrent en mode post-appel lorsque le client part, ce qui permet de poursuivre la collaboration et de terminer les tâches.
Suivi métrique	Les statistiques personnalisées peuvent ne pas inclure la durée après l'appel.	Le temps après l'appel doit être inclus pour un suivi précis des indicateurs dans Analyzer ; les indicateurs par défaut, tels que le temps de traitement moyen, l'incluent déjà, pour garantir la précision. Les définitions personnalisées devront être mises à jour.

Prise en charge des variables dynamiques pour les activités Queue to Agent et Advanced Queue Info

11 avril 2025

Le Webex Contact Center Flow Designer prend en charge l'utilisation de variables dynamiques pour les activités Queue to Agent et Advanced Queue Info. Cela permet aux développeurs de flux d'injecter dynamiquement le nom de la file d'attente, le nom de la compétence avec la valeur de compétence pour une utilisation plus programmatique des flux. Le principal avantage de cette fonctionnalité est que les développeurs peuvent créer des flux à partir de ces activités et modifier ces paramètres de manière dynamique au moment de l'exécution à l'aide de variables. Pour plus d'informations, consultez la section Paramètres des compétences.

Possibilité de gérer les invites audio à l'aide de Webex Contact Center Flow Designer

10 avril 2025

Webex Contact Center apporte des améliorations à l' activité HTTP sur Flow Designer, qui permet aux administrateurs d'enregistrer et de gérer les instructions audio sur la plateforme via une interface téléphonique, à l'aide de Webex Contact Center Flows. Cette fonctionnalité inclut un modèle de flux prêt à l'emploi qui permet aux administrateurs de consulter, d'enregistrer, de remplacer et de gérer les instructions existantes en accédant au flux à l'aide de l'IVR. Cela permet une intégration fluide avec les API publiques Webex Contact Center Audio Prompt existantes sur le portail des développeurs, permettant ainsi aux administrateurs de tirer parti d'un large éventail de fonctionnalités de l'IVR lorsqu'ils les gèrent. L'un des principaux avantages est que cela permet aux administrateurs de gérer et d'enregistrer à distance les instructions lorsqu'ils n'ont pas accès à un bureau ou à une interface Web, élargissant ainsi les options disponibles pour gérer les invites audio sur la plateforme.

Cette amélioration des fonctionnalités inclut la prise en charge du type de contenu GraphQL sur l'activité HTTP, permettant ainsi des interactions plus polyvalentes avec les API compatibles avec GraphQL, comme l'API de recherche du centre de contact Webex.

Pour plus d'informations, consultez la section sur l'activité des requêtes HTTP dans le guide Flow Designer.

Webex WFO : périodisation des heures de travail des agents

1er avril 2025

La périodisation est désormais disponible dans Webex WFO, ce qui permet aux centres d'appels d'équilibrer les heures de travail des agents sur de longues périodes, par exemple un trimestre ou un an, afin de respecter les objectifs contractuels.

Avantages de la périodisation :

Améliore la flexibilité des horaires de travail
Évite les frais d'heures supplémentaires des agents
Gère la sous-utilisation des agents
Contrôle les violations réglementaires
Optimise le personnel en fonction de la demande basée sur le temps
Veille à ce que le nombre requis d'agents possédant les compétences nécessaires soit désigné aux heures de pointe et aux heures creuses
Améliore les niveaux de service tout en réduisant les coûts
Améliore l'allocation des ressources et l'évolutivité pour la planification à long terme des effectifs

Pour plus d'informations, voir Périodisation.

L'agent Webex AI est généralement disponible !

31 mars 2025

Nous sommes ravis d'annoncer la disponibilité générale de Webex AI Agent, une plateforme permettant de créer, de déployer et de gérer des agents d'IA. Ces agents peuvent être facilement intégrés aux flux de travail de votre centre d'appels pour servir de solution en libre-service aux clients. Les principales fonctionnalités incluent :

Modes scénarisés et autonomes : les agents scriptés utilisent des algorithmes d'apprentissage automatique classiques pour la compréhension du langage naturel (NLU) afin de saisir les intentions des utilisateurs et d'y répondre en conséquence, tandis que les agents autonomes utilisent des modèles linguistiques étendus (LLM) pour favoriser le dialogue et gérer l'état.
Support des canaux numériques et vocaux : lancez facilement des agents scriptés sur les chaînes vocales et numériques, et des agents autonomes sur les chaînes numériques .
Transfert d'agent humain : transmettez les conversations à des agents humains dans le cadre de vos flux de travail, grâce à l'intégration intégrée de l'assistant IA pour les résumés des transferts.
Support multilingue : configurez les agents pour qu'ils prennent en charge plusieurs langues (consultez la documentation sur la liste des langues prises en charge).

Le support en langue autre que l'anglais est actuellement en version bêta. Ces langues seront mises à disposition générale une fois que suffisamment de données d'utilisation et de commentaires auront été collectés.
Rapports intégrés : accédez à un large éventail d' analyses et de rapports prêts à l'emploi dans AI Agent Studio.
Capacités d'intégration : connectez-vous facilement aux systèmes de l'entreprise et aux flux de travail d'automatisation existants viaWebex Connect.

Pour plus d'informations sur cette offre, consultez notre microsite Webex AI Agent et le guide d'administration de Webex AI Agent Studio.

Informations améliorées sur les interactions avec les clients grâce à Speech Energy de Webex WFO

25 mars 2025

Webex WFO propose désormais Speech Energy, qui améliore la visibilité des interactions avec les clients en détectant les silences et les discussions. Cette fonctionnalité fournit des informations cruciales sur les conversations avec les clients, aidant ainsi les équipes à identifier rapidement les domaines à améliorer.

Avantages :

La détection des événements de silence et de discussion met en évidence les blocages de conversation et les chevauchements de discours, identifiant ainsi les domaines dans lesquels les agents doivent être formés.
L'analyse de ces événements permet de découvrir les frustrations des clients et d'optimiser les processus.
Le silence peut être un signe d'incertitude, tandis que la discussion suggère une mauvaise écoute, ce qui permet d'affiner les interactions entre les agents.

Pour plus d'informations, consultez Detecting Silence and Talkover Events.

Transfert de pont amélioré

20 mars 2025

L'activité Bridge Transfer est désormais améliorée pour retirer le contact de la file d'attente lors de l'envoi d'un contact à un système de réponse vocale interactive (IVR) ou de distribution automatique des appels (ACD) tiers. Si le contact n'est pas géré par un système tiers, il peut être renvoyé dans la file d'attente d'origine.

Pour plus d'informations, voir Bridged Transfer.

Supprimer les limites de dimensionnement du nombre d'agents pour Webex Contact Center

12 mars 2025

Webex Contact Center a désormais supprimé les restrictions concernant le nombre d'agents clients, le rendant totalement évolutif pour prendre en charge un grand nombre d'agents. Cette amélioration permet à votre centre d'appels de se développer en toute fluidité avec votre activité, en offrant une flexibilité et une capacité inégalées. Pour plus d'informations, consultez la section Limites du système dans le Guide de configuration et d'administration.

Campagne basée sur le SVI

11 mars 2025

Dans le cadre d'une fonctionnalité de sensibilisation proactive, les campagnes basées sur le SVI permettent aux administrateurs de configurer un mode de rythme progressif et prédictif pour appeler les contacts à l'aide d'une campagne basée sur le SVI. Également connue sous le nom de « campagne sans agent », cette fonctionnalité permet aux clients d'enregistrer des messages et de les envoyer aux clients dans le cadre des appels de campagne. Les fonctionnalités supplémentaires incluent la mise en file d'attente du contact auprès d'un agent ou l'envoi d'une notification numérique en fonction de la sélection du contact. Un nouveau rapport intitulé Rapport de campagne basé sur l'IVR a été créé pour cette fonctionnalité.

Pour plus d'informations, consultez la section Appels de campagne basés sur le SVI dans l'article Configurer les modes de campagne vocaux sortants du centre d'appels Webex.

Message d'accueil personnalisé à l'agent

6 mars 2025

Cisco introduit une nouvelle fonctionnalité d'accueil personnalisé pour les agents dans Webex Contact Center. Cette fonctionnalité permet de diffuser automatiquement le message d'accueil enregistré personnellement par un agent lorsqu'il est connecté à un appel client.

Flow Designer a été amélioré grâce à une nouvelle activité qui permet d'inclure des salutations personnelles dans les flux entrants. Cette activité permet au concepteur de sélectionner dynamiquement le message d'accueil de l'agent en fonction des variables transmises à l'activité d'annonce.

Les salutations des agents sont téléchargées par les administrateurs ou les superviseurs via une nouvelle fonctionnalité de Control Hub. Cisco travaille également sur une fonctionnalité qui permettra d'enregistrer les messages d'accueil via une interface téléphonique.

Pour plus d'informations, voir Gérer les fichiers audio et définir des annonces.

Mieux avec Webex : expérience de gestion des appels améliorée dans Agent Desktop

4 mars 2025

Cette fonctionnalité consolide les Webex Calling notifications et les fenêtres contextuelles sur le bureauAgent Desktop, éliminant ainsi le chevauchement des informations. Les agents peuvent désormais répondre aux appels directement depuis leur bureau, sans que cela ne se recoupe avec la fenêtre d'appel de l'application Webex. Cette fonctionnalité n'est disponible qu' avec l'application Webex 4.12 ou version ultérieure. Pour que les agents puissent utiliser cette fonctionnalité, assurez-vous de l' avoir activée Webex Calling dans Control Hub. Pour plus d'informations sur le fonctionnement de cette fonctionnalité pour les agents, voir Optimiser les notifications d'appels du Webex Contact Center Desktop avec l'application Webex en tant que client et Configurer et gérer vos notifications.

Webex WFO : Présentation de sessions pour rationaliser la planification et améliorer la gestion des agents

3 mars 2025

Les sessions sont désormais en ligne, rationalisant la planification et la gestion des activités des agents au-delà de la planification traditionnelle des équipes. Cela permet aux responsables de consacrer efficacement du temps à la formation et à d'autres tâches imprévues entre un groupe d'agents.

Grâce à des fonctionnalités telles que l'automatisation et la répartition uniforme des activités et la planification par glisser-déposer, Sessions réduit les efforts administratifs et améliore la flexibilité.

Avantages :

Fournit une visibilité claire sur la répartition et les performances des agents pour une prise de décision basée sur les données.
Améliore l'efficacité opérationnelle.
Soutient le développement et l'engagement des agents.
Aide les équipes des centres d'appels à rester organisées et équilibrées.
Permet aux équipes de se concentrer sur l'amélioration continue.
S'aligne sur des objectifs commerciaux plus généraux.

Pour plus d'informations, voir Gérer les sessions.

Nouvelle tentative de rappel améliorée

27 février 2025

La fonction de nouvelle tentative de rappel de Webex Contact Center a été améliorée pour identifier la véritable raison de l'échec du rappel, permettant ainsi aux développeurs de flux de configurer les nouvelles tentatives de rappel. Avec l' inclusion d'une nouvelle activité dans Flow Designer appelée CallProgressAnalysis, vous pouvez définir les paramètres CPA pour effectuer une détection de messagerie vocale ou de répondeur (AMD) en cas de rappel. Pour plus d'informations, voir Analyse de la progression des appels.

Support des chaînes numériques Webex WFO (e-mail)

25 février 2025

Webex WFO Quality Management fournit désormais des fonctionnalités omnicanales améliorées, qui permettent aux organisations de proposer une expérience fluide et de haute qualité dans les interactions numériques et vocales.

Vous pouvez désormais ajouter des chaînes numériques dans la gestion des applications, notamment le chat, les SMS et les e-mails.

Les nouvelles fonctionnalités d'assistance numérique pour les e-mails incluent une recherche améliorée, une gestion des flux de travail, des mises à niveau du lecteur multimédia, des paramètres de rétention personnalisables, etc.

Webex WFO Quality Management permet aux équipes de mener des évaluations plus rapides et plus pertinentes et de rationaliser les flux de travail, ce qui les aide à comprendre et à répondre aux besoins des clients sur de multiples canaux.

Pour plus d'informations, consultez les rubriques suivantes :

Intégration améliorée à Zendesk

19 février 2025

La productivité des agents et le support client sont désormais plus rationalisés et renforcés grâce à de nouvelles améliorations intéressantes apportées à notre connecteur Zendesk ! Les agents peuvent désormais créer des tickets Zendesk et des tickets pour les nouveaux clients directement depuisAgent Desktop. Ils peuvent également remplir automatiquement les champs des tickets et les relier à différents contacts. Pour plus d'informations, voir Intégrer le centre d'appels Webex à Zendesk.

Webex WFO : outil d'interaction en masse, suppression et mises à jour

19 février 2025

Webex WFO a introduit une fonctionnalité de suppression groupée de contacts en libre-service, qui permet aux utilisateurs de supprimer efficacement plusieurs contacts simultanément sans avoir à les supprimer manuellement, un par un.

Avantages :

Supprime sans effort les interactions enregistrées par erreur ou celles contenant des données sensibles non expurgées.
Minimise l'intervention de l'équipe de développement, tout en préservant les ressources d'ingénierie.
Permet aux utilisateurs de mieux contrôler la gestion des données, réduisant ainsi le volume des demandes d'assistance.

Pour plus d'informations, voir Bulk Contact Operations.

Sondages numériques pour obtenir des commentaires après l'interaction et rapport d'enquête de base dans Analyzer

17 février 2025

Simplifiez la collecte de commentaires grâce à des enquêtes numériques dans Webex Contact Center ! Désormais, vous pouvez facilement concevoir et déployer des enquêtes post-interaction pour recueillir des informations pertinentes sur les clients. Grâce à un outil de création de sondages intuitif, vous pouvez :

Créez des enquêtes multilingues en quelques clics, afin de les rendre accessibles à un public mondial.
Ajoutez différents types de questions, y compris du texte court/long, des options à réponse unique/multiple et des indicateurs clés tels que le NPS, le CSAT et le CES.
Tirez parti de styles de notation attrayants tels que Smiley, Star et Scale pour recueillir l'opinion des clients.

Personnalisez chaque enquête avec le logo de votre marque, vos couleurs, etc. Une fois configurées, les enquêtes sont automatiquement envoyées aux clients après les interactions, ce qui permet de recueillir des commentaires en toute fluidité.

Pour simplifier l'analyse, le rapport d'enquête de base d' Analyzer vous donne des informations détaillées sur les réponses aux enquêtes, les performances des agents et les interactions avec les clients.

Pour plus d'informations, voir Configuration des enquêtes pour les chaînes numériques.

Cliquez ici pour la diffusion vidéo des enquêtes numériques pour obtenir des commentaires après l'interaction.

Cliquez ici pour le vidéoclip du rapport de l'enquête de référence.

Cisco AI Assistantpour Contact Center

11 février 2025

Préparez-vous à transformer le fonctionnement de votre centre d'appels et à ravir vos clients grâce Cisco AI Assistant à Contact Center !

AI Assistantrévolutionne le service client en améliorant votre efficacité et en améliorant la satisfaction de vos clients !

Voici les AI Assistant offres :

Résumés des appels générés par l'IA aux différents points de contact tout au long de l'interaction agent-client.
Agent Wellbeing alimenté par l'IA pour favoriser le bien-être des agents, améliorer la productivité et la satisfaction des clients.
Auto CSAT prédit la satisfaction des clients après chaque interaction, fournissant ainsi des informations qui aident les centres d'appels à prendre des décisions plus intelligentes, à améliorer les performances des agents et à améliorer la satisfaction des clients.
Des analyses thématiques pour identifier les principales raisons pour lesquelles vos clients appellent le centre d'appels.

Pour commencer à utiliser les AI Assistant fonctionnalités, consultez Cisco AI AssistantWebex Contact Center.

Pour plus d'informations sur l'activation de ces AI Assistant fonctionnalités, voir Activer Cisco AI Assistant pour le centre d'appels.

Améliorations apportées aux fonctionnalités du connecteur Salesforce version 1.7.0

5 février 2025

La version 1.7.0 de Salesforce Connector introduit les nouvelles fonctionnalités et améliorations suivantes :

Affectation des dossiers : les agents peuvent désormais attribuer un contact ou un compte à un dossier pendant un appel actif lorsqu'une seule correspondance est trouvée.
Gestion améliorée des captures d'écran : meilleur comportement des captures d'écran lors des consultations et des conférences téléphoniques :
- L'écran n'apparaît pas lors des appels de consultation entrants ou après la fin d'une conférence.
- L'écran apparaît uniquement pour les appels transférés provenant d'une conférence téléphonique, et uniquement si ce n'est pas déjà fait.
Désinfection LogRocket : la désinfection améliorée des journaux envoyés à LogRocket garantit que seules les informations personnelles identifiables (PII) sont masquées, maximisant ainsi les informations disponibles pour les agents de support.

Gestion améliorée des numéros de téléphone internationaux

4 février 2025

Le système actuel de mise en forme et d'interprétation des numéros de téléphone entrants (en particulier l'identification automatique des numéros, ou ANI) de Freshdesk est conçu principalement pour les numéros de téléphone américains. Nous sommes ravis d'annoncer que cette amélioration garantit un formatage et un traitement précis des appels provenant de clients résidant en dehors des États-Unis, afin de rendre l'expérience d'assistance plus fluide et plus efficace.

Support des chaînes numériques Webex WFO (chat, SMS)

1er février 2025

Alors que les interactions avec les clients se déplacent de plus en plus vers les plateformes numériques, Webex WFO Quality Management a introduit des améliorations pour favoriser l'engagement omnicanal. Ces mises à jour garantissent une vue complète des interactions et une expérience fluide sur les différents canaux.

Principaux points forts

Les flux de travail standard pour la gestion de la qualité en fin d'appel et au quotidien s'étendent désormais aux interactions numériques telles que le chat, les SMS et les anciens SMS.
Une action « Conserver » est disponible pour les contacts textuels, avec des périodes de rétention configurables pour les contacts numériques et les contacts hors appel.

Contacter Goal Administration

Type de contact : cela inclut le chat et les SMS, en plus des appels et des textos.
Classificateurs des objectifs de contact : lorsque le type de contact Texte, chat ou SMS est sélectionné, une option aléatoire est disponible comme classificateur, telle que Chat aléatoire.

Facile à activer

La gestion des applications rationalise l'activation des canaux numériques, ce qui réduit le temps et la complexité du déploiement et permet d'optimiser facilement les canaux.

Pour plus d'informations, consultez les rubriques suivantes :

Gestion des flux programmatiques avec de nouvelles API de liste et de publication

30 janvier 2025

Webex Contact Center propose les nouvelles API Flow List et Flow Publish, disponibles sur le portail des développeurs, pour la gestion des flux programmatiques. Ces API complètent les API d'importation et d'exportation existantes pour les flux et les sous-flux, permettant ainsi d'automatiser complètement la gestion des flux pour les nouvelles organisations et les organisations en migration. Cette mise à jour permet aux développeurs et aux partenaires de répertorier, d'exporter, d'importer et de publier des flux et des sous-flux par programmation entre les organisations, éliminant ainsi les étapes manuelles et améliorant ainsi l'efficacité de la gestion d'un grand nombre de flux et de sous-flux. Cette avancée facilite également la création de scripts avancés de déploiement et de migration, ce qui facilite le transfert en masse et la publication de flux entre les organisations. Pour plus d'informations, consultez les API Flow sur Developer Portal.

Assistance par SMS et e-mail sortants initiée par un agent

29 janvier 2025

Nous sommes ravis d'annoncer que les superviseurs autorisés à jouer le rôle d'agent peuvent désormais lancer une tâche sortante par SMS ou e-mail depuis le centre d'appels Webex. Agent Desktop Ils peuvent lancer une tâche sortante quel que soit leur statut actuel, que ce soit lors d'un appel vocal, lors d'une interaction numérique ou qu'ils soient inactifs sans aucune tâche assignée. Cette nouvelle fonctionnalité permet aux superviseurs d'envoyer des mises à jour aux clients ou à des partenaires externes en dehors des interactions régulières sur demande, et elle sera accessible à tous les superviseurs ayant accès aux chaînes numériques proposées parWebex Connect. Cependant, la possibilité de démarrer ces tâches sortantes dépendra des seuils configurés dans la politique de profil multimédia attribuée au superviseur.

SMS en libre-service (10DLC) et numéros WhatsApp

29 janvier 2025

Les clients américains peuvent désormais demander des numéros de téléphone, y compris le 10DLC, directement via la fonction Webex Connect en libre-service. Si vous vous trouvez en dehors des États-Unis, vous devrez tout de même contacter le support pour vos demandes de numéro de téléphone. Cependant, les clients américains qui ont créé des marques à l'aide d'applications tierces devront contacter l'assistance pour obtenir les numéros. Pour plus d'informations, consultez l'article sur les SMS en libre-service (10DLC) et les numéros WhatsApp.

Bannières de connectivité réseau avec widget Livechat pour clients finaux

29 janvier 2025

Les clients finaux qui utilisent la fonctionnalité de chat en direct recevront désormais une bannière de connectivité réseau bien visible pour les tenir informés en cas de perturbation de la connexion réseau. Cette bannière alertera les utilisateurs en temps réel en cas de panne du réseau, afin qu'ils soient informés de toute interruption potentielle de leur expérience de chat. De plus, une fois la connexion réseau rétablie, les utilisateurs recevront une notification confirmant que la connexion a été établie. Cette amélioration vise à sensibiliser les utilisateurs et à faciliter l'expérience de communication lors des sessions de chat en direct.

Transfert groupé de données utilisateur par Webex WFO

28 janvier 2025

Le transfert groupé de données utilisateur Webex WFO constitue une solution plus efficace et plus conviviale pour transférer des données d'un utilisateur à un autre lorsqu'un employé possède plusieurs comptes utilisateurs. Cette fonctionnalité vous permet également de transférer des données pour un maximum de 2 000 utilisateurs en masse à la fois.

Pour plus d'informations sur le transfert de données en masse, consultez les rubriques À propos du transfert de données utilisateur pour QM et Analytics et Transférer les données utilisateur pour QM et Analytics sur :

Présentation du consentement aux cookies pour le widget Livechat

27 janvier 2025

Nous sommes heureux d'annoncer que les entreprises peuvent s'assurer de respecter les choix de confidentialité de leurs clients en leur permettant de consentir explicitement aux cookies stockés par notre service Livechat avant de démarrer une session de chat. De plus, nous proposons désormais la possibilité de lier l'URL de confidentialité d'une entreprise au widget afin que les clients puissent comprendre comment leurs données sont suivies et utilisées par l'entreprise. Cette configuration optionnelle n'aura aucun impact sur les widgets existants, ce qui signifie que les cookies continueront à se charger lors des visites de pages. Lorsque cette fonctionnalité est activée, les clients finaux doivent accepter les cookies avant de lancer une session de chat.

Conservez les adresses e-mail dans le champ À

27 janvier 2025

Les agents peuvent désormais ajouter plusieurs adresses e-mail dans le champ À lorsqu'ils répondent à toutes les questions d'une conversation. De plus, les agents peuvent supprimer n'importe quelle adresse e-mail de la liste, à l'exception de la principale.

Améliorer l'expérience de création de dossiers de la SFDC : ouverture de dossiers dans de nouveaux onglets

7 janvier 2025

La création automatique de dossiers dans Salesforce ouvre désormais tous les nouveaux dossiers dans un onglet séparé, quel que soit le statut du contact (connu ou inconnu). Auparavant, les dossiers de contacts connus s'ouvraient en mode édition dans l'onglet actuel et se clôturaient lors de l'enregistrement ou de la fermeture.

2024

Les variables globales sont désormais disponibles dans Control Hub

Date : 16 décembre 2024

Webex Contact Center a rationalisé ses configurations administratives en intégrant des variables globales dans Control Hub. Vous pouvez désormais accéder aux paramètres des variables globales et les gérer facilement via l'onglet Flow de Control Hub. Pour plus de détails, consultez l'article Gérer les variables globales.

Lecture des enregistrements améliorée

Date : 12 décembre 2024

À l'heure actuelle, les superviseurs sont confrontés à des problèmes liés à la fragmentation des enregistrements des sessions, ce qui rend difficile l'identification des moments clés pour une évaluation de l'efficacité. Notre expérience de lecture améliorée résout ce problème en proposant une mise en page intuitive avec de meilleurs détails d'interaction. Le nouveau lecteur permet aux superviseurs de parcourir facilement les différents segments de l'appel, y compris les chapitres qui résument les moments importants et de riches métadonnées pour les interactions vocales. Cela permet aux superviseurs de se concentrer sur les points les plus cruciaux de la conversation.

Pour plus d'informations, consultez l'article Supervisez vos agents et vos équipes.

Déconnectez les agents dans les informations sur les performances de l'équipe

Date : 12 décembre 2024

Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez déconnecter les agents depuis le widget détaillé des performances de l'équipe sur Supervisor Desktop. Cela peut s'appliquer aux agents qui sont partis pour la journée alors qu'ils étaient en train de terminer, qui sont toujours marqués comme disponibles (les appels leur sont alors acheminés) ou qui ont accepté une interaction asynchrone, comme un e-mail. Si les agents sont en train de participer à une interaction, vous devrez attendre qu'ils la terminent avant de vous déconnecter.

Pour plus d'informations, consultez l'article Supervisez vos agents et vos équipes.

Consultez des experts de votre organisation Webex, organisez des conférences ou transférez des appels vocaux avec Presence Lookup

Date : 11 décembre 2024

Dotez vos agents de la bonne expertise. La recherche de présence permettra à vos agents de trouver facilement des experts au sein de votre organisation Webex et d'entrer en contact avec eux. Grâce à une simple recherche par nom et par disponibilité en temps réel, ils seront en mesure de trouver les experts idéaux pour aider les clients et garantir une expérience client de haute qualité.

Pour plus d'informations, consultez la section « Gérer l'application Webex » des paramètres du bureau pour Webex Contact Center, et la section « Créer un profil de bureau » de la section Gérer les profils de bureau.

Pour plus d'informations sur le fonctionnement de cette fonctionnalité pour les agents, consultez les sections « Lancer une consultation » et « Transférer un appel » de la section Gérer vos appels. Agent Desktop

Passez des appels vocaux extérieurs aux experts de votre organisation Webex grâce à Presence Lookup

Date : 11 décembre 2024

Dotez vos agents de la bonne expertise. Grâce à Presence Lookup, vos agents pourront facilement passer des appels extérieurs aux experts de votre organisation Webex. Ils peuvent effectuer des recherches dans leurs annuaires Webex et consulter la disponibilité en temps réel afin de trouver la personne idéale pour les aider. C'est un moyen facile d'obtenir l'aide dont ils ont besoin au sein de votre organisation.

Pour plus d'informations sur le fonctionnement de cette fonctionnalité pour les agents, consultez la section « Passer un appel extérieur » de Passer un appel extérieur.

Passez des appels vocaux extérieurs aux experts de votre organisation Microsoft Teams grâce à Presence Lookup

Dotez vos agents de la bonne expertise. Grâce à Presence Lookup, vos agents pourront facilement passer des appels extérieurs aux experts de votre organisation Microsoft Teams. Ils peuvent effectuer des recherches dans leurs annuaires Microsoft Teams et consulter la disponibilité en temps réel afin de trouver la personne idéale pour les aider. C'est un moyen facile d'obtenir l'aide dont ils ont besoin au sein de votre organisation.

Pour plus d'informations, consultez la section « Créer un profil de bureau » de la section Gérer les profils de bureau, et recherchez « Afficher les paramètres utilisateur » dans la section « Synchroniser les états de Microsoft Teams avec les codes inactifs du centre de contact Webex » de la section Intégrer Webex Contact Center à Microsoft Teams.

Pour plus d'informations sur le fonctionnement de cette fonctionnalité pour les agents, consultez la section « Passer un appel extérieur » de Passer un appel extérieur.

Analyse des flux pour Webex Contact Center Flow Designer

Date : 4 décembre 2024

Flow Analytics propose une représentation visuelle des parcours de contacts à travers les activités et les flux. Il fournit des points de vue actuels et historiques pour une analyse approfondie. Grâce à des visualisations des flux, à des statistiques récapitulatives et à des informations sur les chemins d'erreur, Flow Analytics aidera les administrateurs et les développeurs de flux à identifier et à résoudre les problèmes potentiels susceptibles d'affecter l'expérience client. Les utilisateurs pourront également examiner les interactions individuelles par activité pour obtenir de meilleures informations. Cette fonctionnalité est conçue pour optimiser les flux, améliorer les taux de confinement et améliorer l'expérience client globale dans le centre d'appels.

Analyse des flux

Pour plus d'informations, voir Flow Analytics.

Capacités de masquage des informations personnelles pour améliorer la sécurité et la confidentialité des communications avec les clients

Date : 2 décembre 2024

Cisco intègre de puissantes fonctionnalités de masquage des informations personnelles identifiables (PII) dans vos configurations de sécurité. Des mesures de confidentialité renforcées garantissent désormais la confidentialité des informations personnelles des clients lors de chaque interaction entre agents sur les canaux vocaux et numériques, renforçant ainsi votre engagement en matière de sécurité et de confiance. Pour savoir comment configurer la sécurité sur Control Hub, consultez l'article Configurer la sécurité pour Webex Contact Center .

Pour plus d'informations sur le fonctionnement de ce masquage pour les agents, consultez les articles pertinents des sections Gérer les appels entrants et Gérer les conversations sur les canaux numériques du centre d'aide du centre d'appels.

Variables globales sécurisées

Date : 29 novembre 2024

La protection et la confidentialité des données des clients sont des éléments essentiels pour toute entreprise, car elles contribuent à protéger les informations sensibles et confidentielles contre tout accès, toute divulgation et toute modification non autorisés. La sécurité reste la priorité absolue des produits Cisco. Cette fonctionnalité permet donc de contrôler plus étroitement la gestion des données sensibles PII, PCI et PHI au sein de la solution.

Pour garantir la confidentialité continue de vos données sensibles, vous devez créer des variables de campagne en tant que variables globales. Pour en savoir plus, voir Secure Global Variables.

Cette fonctionnalité inclut une nouvelle option Marquer les informations sensibles dans les variables globales, ce qui limitera la disponibilité des variables globales dans tous les journaux, les rapports d'analyse et les journaux de bureau. Ces variables ne seront déchiffrées que Agent Desktop pour être consultées par les agents. Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de gérer les données sensibles relatives aux interactions vocales.

Cliquez ici pour le Vidcast.

Invoquez les API du centre d'appels Webex depuis Flow Designer

Date : 27 novembre 2024

Les API publiques du centre de contact Webex, disponibles sur le portail des développeurs, peuvent être invoquées depuis le Flow Designer. Cette fonctionnalité vous permet d'orchestrer des cas d'utilisation susceptibles d'améliorer l'efficacité opérationnelle et de faire preuve de créativité pour résoudre des problèmes commerciaux uniques.

Pour plus d'informations, voir Créer un connecteur HTTP pour le centre d'appels Webex.

Présentation de la gestion des ressources du chat en ligne sur Control Hub

Date : 22 novembre 2024

Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de gérer leurs ressources de chat en ligne de manière fluide. Qu'il s'agisse de créer des widgets de chat sur mesure adaptés à l'identité de votre marque ou de gérer efficacement les listes d'adresses IP bloquées, Control Hub garantit un contrôle et une personnalisation inégalés de vos stratégies d'engagement en ligne.

Prise en charge des boîtes aux lettres partagées pour envoyer des e-mails via SMTP

Date : 20 novembre 2024

Nous sommes ravis d'annoncer que vous pouvez désormais configurer des boîtes aux lettres partagées pour envoyer et recevoir des e-mails. Comme les boîtes aux lettres partagées n'ont pas leurs informations d'identification pour l'authentification, la plupart des fournisseurs de services de messagerie vous permettent de les configurer en utilisant une autorisation via un compte de service. Vous pouvez désormais utiliser ces comptes de service pour authentifier votre boîte aux lettres Webex Connect lors de la configuration de votre messagerie.

Rapports basés sur les files d'attente

Date : 18 novembre 2024

Les rapports basés sur les files d'attente (QBR) introduisent trois nouveaux rapports boursiers dans Analyzer. Ces rapports fournissent des informations et des statistiques complètes au niveau de la file d'attente, couvrant les flux d'appels et les interactions tels qu'ils sont présentés, gérés, transférés et consultés dans les files d'attente. De plus, un nouveau référentiel appelé Queue Record est disponible.

Pour plus d'informations, consultez les sections Rapports basés sur les files d'attente et Champs et mesures d'enregistrement des files d'attente standard du Guide de l'Webex Contact Center Analyzerutilisateur.

Webex AI Agent bêta

Date : 15 novembre 2024

Nous sommes ravis d'annoncer que le « Webex AI Agent » est désormais ouvert aux inscriptions à la bêta en mode script. Avec Webex AI Agent, vous pouvez créer des agents IA pour les canaux vocaux et numériques afin d'automatiser les interactions entre le service client et l'assistance avant de contacter un agent humain. Les clients intéressés qui possèdent le centre d'appels Webex sur la plateforme multimédia de nouvelle génération aux États-Unis peuvent s'inscrire à cette fonctionnalité en répondant à l'enquête de participation.

Comment participer :

Inscrivez-vous au projet bêta du Webex Contact Center ici.
Si vous participez déjà au projet bêta du centre d'appels, veuillez répondre à l'enquête de participation ici pour faire part de votre intérêt à activer cette fonctionnalité bêta.

Une fois activé, vous pouvez actuellement utiliser Webex AI Agent en mode scripté, tandis que le mode autonome sera disponible ultérieurement.

Support WebRTC pour Supervisor Desktop

Date : 13 novembre 2024

Grâce au support WebRTC pour Supervisor Desktop et à la plateforme multimédia de nouvelle génération, vous pouvez passer des appels directement depuis votre navigateur à l'aide d'un casque. Plus besoin de téléphones externes ou de numéros de poste. Cette fonctionnalité offre toutes les fonctionnalités vocales actuelles, telles que la mise en attente, la récupération, le transfert et la conférence. De plus, des fonctionnalités telles que la sourdine, la réponse automatique et le clavier numérique garantissent une utilisation fluide uniquement sur le navigateur. De plus, un nouvel indicateur d'état WebRTC vous indique l'état actuel du service vocal. Pour plus d'informations, consultez Gérer les profils de bureau, Modifier votre numéro de téléphone ou votre poste, Modifier votre profil sur Supervisor Desktop, Connectez-vous à Supervisor Desktop et Supervisez vos agents et vos équipes.

Supprimer les compétences de contact lors d'un transfert à l'aveugle

Date : 11 novembre 2024

Le centre d'appels Webex permet de supprimer la compétence d'un contact dans la file d'attente lorsque l'agent effectue un transfert à l'aveugle vers n'importe quelle file d'attente. Cette fonctionnalité permet aux concepteurs de flux d'activer le bouton (si nécessaire) pour supprimer des compétences après un transfert à l'aveugle par un agent dans l'activité Queue Contact.

Cela permet au contact transféré de ne pas avoir de compétences. Le contact sera proposé à l'agent le plus longtemps disponible dans la file d'attente transférée. Pour plus d'informations, voir Queue Contact.

Optimisez le retour sur investissement grâce aux nouveaux connecteurs CRM pour Salesforce, Microsoft Dynamics 365 et ServiceNow

Date : 4 novembre 2024

Simplifiez la gestion et améliorez l'efficacité de vos agents grâce à nos nouveaux connecteurs CRM, qui vous aident à rationaliser vos tâches. L'approvisionnement, la configuration et l'activation de nouvelles fonctionnalités pour les utilisateurs sont désormais plus efficaces et plus conviviaux. Grâce à une sécurité et à des performances améliorées et à de riches capacités de transfert de données, vos agents peuvent proposer des expériences clients de premier ordre sans effort. Pour plus d'informations, voir Intégrer Webex Contact Center à Dynamics, Intégrer Webex Contact Center à ServiceNow et Intégrer Webex Contact Center à Salesforce.

Ajouter plusieurs abonnements au même locataire

Date : 30 octobre 2024

Les clients peuvent désormais souscrire plusieurs abonnements au même centre d'appels Webex et au même locataire hybride du Control Hub. Cela permet aux clients d'avoir plusieurs services avec des conditions de facturation différentes. Les clients ont désormais la possibilité de proposer à leurs agents, à la CCAI et à la WFO des abonnements distincts avec des conditions de facturation différentes.

Les administrateurs d'approvisionnement existants passeront automatiquement de leurs privilèges actuels à un accès en lecture seule. Ils peuvent contacter l'administrateur de leur client pour obtenir un accès administrateur complet.

Pour plus d'informations, consultez l'article sur les abonnements multiples.

L'option de téléphonie de bureau est désormais disponible sur Microsoft Edge et Firefox

Date : 30 octobre 2024

Les agents du Webex Contact Center peuvent désormais utiliser Desktop (WebRTC) pour gérer les interactions vocales directement dans les navigateurs Edge et Firefox.

Synchronisation améliorée des utilisateurs pour Webex Contact Center et Webex Connect

Date : 23 octobre 2024

Nous sommes ravis d'annoncer une amélioration de notre fonction de synchronisation automatique entre Webex Contact Center et ! Webex Connect Auparavant, cette fonctionnalité permettait uniquement à tous les administrateurs des partenaires et des premiers clients de se connecter Webex Connect et de commencer à configurer immédiatement sans avoir à créer de connexion utilisateur distincte.

Nous avons étendu cette fonctionnalité à tous les administrateurs clients. Cela signifie que tous les administrateurs clients, et pas seulement le premier administrateur client, peuvent désormais se connecter à Control Hub Webex Connect avec le même identifiant utilisateur.

Pour plus d'informations, consultez la section Provisioning digital de l'article Configurer les chaînes numériques.

Le soutien aux médias régionaux a été étendu à la région de l'Afrique du Sud

Date : 18 octobre 2024

Le centre d'appels Webex a étendu son soutien médiatique régional à l'Afrique du Sud. Cela permet aux administrateurs de sélectionner l'Afrique du Sud comme région géographique pour le traitement des médias vocaux. En localisant le traitement multimédia, Webex Contact Center vise à améliorer de manière significative la qualité audio pour les clients et les agents en réduisant la latence.

L'expansion en Afrique du Sud augmente le nombre de régions dans lesquelles Webex fournit un soutien aux médias locaux. Pour plus d'informations sur la liste des régions et le support étendu, consultez le tableau de cet article.

Cisco AI Assistantpour Contact Center

Date : 18 octobre 2024

Cisco AI Assistantfor Contact Center est conçu pour optimiser le travail des agents et améliorer l'expérience client. AI Assistantfournit des résumés des appels générés par l'IA aux différents points de contact tout au long de l'interaction avec le client, avant, pendant et après. Le premier ensemble de fonctionnalités disponibles sur le portail bêta inclut des résumés automatiques des appels interrompus et des résumés des transferts d'agents virtuels.

Résumés automatiques des appels interrompus

Grâce à cette fonctionnalité, les clients comme les agents n'ont pas à s'inquiéter des conversations répétées dans les cas frustrants où leur appel est accidentellement interrompu avant d'être résolu : lorsque le client rappelle, Cisco AI Assistant for Contact Center génère un résumé de l'appel de ce client avant qu'il ne soit interrompu, et affiche ce résumé à l'agent suivant qui répondra au client. Ainsi, les agents peuvent reprendre leurs activités là où l'agent précédent s'est arrêté avec le client, évitant ainsi au client d'avoir à se répéter, tout en réduisant considérablement les délais moyens de traitement.
Résumés des transferts d'agents virtuels

Grâce à cette fonctionnalité, les agents reçoivent un résumé généré automatiquement de l'interaction du client avec l'agent virtuel, ce qui leur permet de créer rapidement du contexte, de réduire les répétitions de la part du client et d'accélérer les temps de résolution.

Vous devez vous inscrire sur le portail bêta de Webex et répondre à l'enquête de participation pour exprimer votre intérêt pour ces fonctionnalités bêta.

Les enquêtes IVR après les appels sont désormais disponibles dans le monde entier

Date : 16 octobre 2024

Les enquêtes de réponse vocale interactive (PCR IVR) après un appel permettent aux clients de recueillir leurs commentaires à la fin d'un appel concernant l'interaction de l'utilisateur final avec leur centre d'appels. Cela leur permet de suivre et de mesurer la satisfaction de leurs clients à l'aide de critères tels que le Net Promoter Score (NPS), le Customer Effort Score (CES) et la satisfaction client (CSAT).

Les enquêtes PCS IVR sont parfaitement intégrées au centre d'appels Webex via le Survey Builder de Control Hub, où les administrateurs peuvent créer des enquêtes et télécharger les réponses aux enquêtes. Après avoir créé un sondage, il est intégré au flux d'interaction via le Flow Builder.

Cette fonctionnalité est désormais disponible dans le monde entier pour tous les clients de Webex Contact Center, à condition qu'ils aient migré vers la plateforme Next Generation Media.

Pour plus d'informations, consultez l'article d'aide Experience Management - IVR Surveys for Webex Contact Center.

Variable de sortie de l'identifiant e-mail de l'agent pour les événements

Date : 11 octobre 2024

Les développeurs et administrateurs de Webex Contact Center Flow peuvent désormais utiliser l'identifiant de connexion de l'agent sous la forme d'une adresse e-mail unique dans Event Flows. Cette nouvelle fonctionnalité introduit une variable de sortie AgentEmailID, qui capture l'adresse e-mail connectée de l'agent sélectionné pour divers événements tels que AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected et PhoneContactEnded. Cette amélioration permet des intégrations supplémentaires avec des systèmes externes tels que la gestion de la relation client (CRM) et les systèmes de billetterie pour les données spécifiques aux agents, garantissant ainsi une cohérence et des capacités de suivi améliorées. Cette fonctionnalité débloque des flux d'événements avancés spécifiques à l'intégration et améliore l'efficacité globale du flux de travail, en permettant aux développeurs de flux d'associer avec précision les coordonnées à la fiche utilisateur de l'agent sur des systèmes externes. Pour plus d'informations, consultez la section Variables de sortie des événements dans le guide Flow Designer.

Intégrez des libellés de version pour améliorer la logique dans Flow Designer

Date : 10 octobre 2024

Les développeurs de flux peuvent désormais modifier la logique des flux de manière dynamique en accédant aux étiquettes de version du flux à l'aide de l'activité NewPhoneContact. L'activité est améliorée grâce à une propriété qui affiche les libellés de version de Flow en cours d'exécution : qu'il s'agisse de « Dev », « Test », « Live » ou « Latest ». Cette amélioration permet de créer une logique personnalisée adaptée au libellé de version du flux. Cela améliore considérablement la flexibilité des tests et de la conception, en favorisant l'utilisation d'un flux cohérent entre les différentes étapes : développement, tests et mise en ligne, selon le contexte d'exécution.

Pour plus d'informations, consultez les sections Activité de StartFlow et Appliquer des libellés de version à un flux du guide Flow Designer.

Présentation des modèles de flux pour Webex Contact Center Flow Designer

Date : 9 octobre 2024

Webex Contact Center Flow Designer présente les modèles de flux, conçus pour rationaliser le processus de création de flux en fournissant des flux prêts à l'emploi pour les cas d'utilisation courants. Grâce aux modèles de flux, les développeurs peuvent désormais faire leur choix parmi une collection de flux Cisco, chacun étant adapté à des cas d'utilisation et à des complexités variés. Grâce à cette nouvelle expérience, les développeurs peuvent également choisir un modèle, effectuer quelques configurations et passer directement aux tests et au déploiement. Les modèles de flux réduisent la courbe d'apprentissage, le temps de conception et aident les développeurs à mettre en œuvre les meilleures pratiques en proposant un parcours rapide et fiable de la conception à l'exécution.

Pour plus d'informations, consultez la section Modèles de flux du guide Flow Designer.

Présentation de la documentation dédiée à Flow Designer sur le centre d'aide Webex

Date : 9 octobre 2024

La documentation de Flow Designer est désormais disponible dans une section dédiée du centre d'aide Webex. Cette nouvelle structure permet aux administrateurs et aux développeurs d'accéder facilement à des informations complètes et ciblées sur la plateforme Webex Contact Center Flow Designer. En faisant migrer la documentation du Guide de configuration et d'administration dans son ensemble vers un article autonome, nous améliorons la facilité de recherche pour localiser des informations spécifiques. Les principales mises à jour incluent des liens révisés dans le Control Hub et les icônes d'aide de Flow Designer, afin de garantir une navigation fluide vers le nouvel emplacement de la documentation.

Pour plus d'informations, consultez le guide Flow Designer.

Améliorations de la fiabilité et de l'évolutivité du Business Rules Engine (BRE)

Date : 9 octobre 2024

Nous avons amélioré l'application Business Rules Engine (BRE) de Webex Contact Center pour des raisons de fiabilité et d'évolutivité. Avec cette mise à jour, il est recommandé aux administrateurs d'utiliser les URL mises à jour pour les pages de synchronisation des données et d'administration des règles, afin de garantir un téléchargement de données et une configuration des règles fluides. En modernisant l'infrastructure des applications, cette amélioration répond aux exigences d'évolutivité et fournit une solution robuste et fiable aux développeurs et aux administrateurs de flux.

La transition se fait entièrement en coulisse, ne nécessitant aucune modification des flux ou des migrations de données, garantissant ainsi des opérations ininterrompues avec des performances et une fiabilité améliorées. Les administrateurs doivent mettre à jour leurs favoris avec les nouvelles URL. Les anciennes URL resteront fonctionnelles jusqu'à leur future retraite.

Pour plus d'informations, consultez le guide du moteur de règles commerciales du Webex Contact Center.

L'entrée relative à la relaxation des compétences a été supprimée de l'activité Informations avancées sur la file d'attente

Date : 9 octobre 2024

La section de saisie Skill Relaxation de l'activité Informations avancées sur la file d'attente est supprimée car elle ne servait à rien puisqu'elle n'a pas été prise en compte dans l'activité. Veuillez noter que cette modification n'a aucun impact sur les flux existants pour lesquels le paramètre de saisie Skill Relaxation est déjà configuré. Pour plus d'informations, voir Informations avancées sur les files d'attente.

Procédure simplifiée de mise à niveau vers les services Common Edge

Date : 7 octobre 2024

Nous sommes ravis d'introduire une nouvelle procédure simplifiée pour demander la conversion d'une organisation cliente de l'intégration de la téléphonie VPOP aux services Webex Common Edge. Le nouveau processus vérifie votre intégration téléphonique actuelle, puis met à niveau l'intégration téléphonique vers Common Edge. Le processus peut être terminé en quelques minutes pour la plupart des clients, y compris le remappage automatique des points d'entrée vers Common Edge.

Les services Common Edge offrent de nombreux avantages par rapport à l'intégration de la téléphonie VPOP traditionnelle, notamment l'auto-approvisionnement des lignes SIP, le RTPC connecté au cloud, l'intégration des forfaits d'appels Cisco et la possibilité de mélanger plusieurs types de connexion.

Si vous souhaitez faire passer votre organisation à l'intégration de la téléphonie Common Edge, contactez l'équipe de support Cisco.

Le soutien aux médias régionaux a été étendu à la région des Émirats arabes unis

Date : 1er octobre 2024

Le centre d'appels Webex a étendu son soutien médiatique régional aux Émirats arabes unis. Cela permet aux administrateurs de sélectionner les Émirats arabes unis comme région géographique pour le traitement des médias vocaux. En localisant le traitement multimédia, Webex Contact Center vise à améliorer de manière significative la qualité audio pour les clients et les agents en réduisant la latence.

L'expansion aux Émirats arabes unis augmente le nombre de régions dans lesquelles Webex fournit un soutien aux médias locaux. Pour plus d'informations sur la liste des régions et le support étendu, consultez le tableau de cet article.

Autoriser les appels sortants dans tous les profils multimédia

Date : 1er octobre 2024

Cette fonctionnalité permet aux agents d'effectuer plusieurs tâches à la fois, entre gérer les contacts numériques et passer des appels sortants manuels en même temps. Lorsque les agents communiquent via un canal numérique, ils devraient toujours avoir la possibilité de composer manuellement un numéro de téléphone si nécessaire. Cette fonctionnalité est essentielle pour les situations où un agent doit contacter un collègue ou contacter un client par téléphone tout en gérant les interactions numériques.

Pour plus d'informations, voir Gérer les profils multimédia.

Filtrage basé sur les compétences des agents

Date : 30 septembre 2024

Grâce à cette fonctionnalité d'Analyzer, vous pouvez filtrer les rapports personnalisés existants ou nouveaux en fonction des compétences des agents. Cela permet d'identifier les agents en temps réel afin d'améliorer le personnel et la gestion des files d'attente pour les interactions avec les clients.

Pour plus d'informations, consultez les sections « Filtres de tableau de bord » et « Conception de tableaux de bord » du Guide de l'utilisateur Cisco. Webex Contact Center Analyzer

Prise en charge des files d'attente dynamiques dans le nœud Queue Task dans Webex Connect

Date : 30 septembre 2024

Les développeurs de flux de centres d'appels qui travaillent sur les chaînes numériques peuvent désormais configurer la file d'attente en tant que variable dynamique dans le nœud Queue Task deWebex Connect. Cette amélioration permet aux développeurs d'utiliser un seul nœud avec une variable de file d'attente dynamique au lieu de plusieurs nœuds Queue Task pour acheminer les interactions vers différentes files d'attente.

Pour plus d'informations, voir Tâche en file d'attente.

Améliorer les contextes historiques des e-mails

Date : 27 septembre 2024

Les agents travaillant sur le canal de messagerie disposeront désormais d'un meilleur historique contextuel lorsqu'ils géreront les tâches liées aux e-mails. Dans le cadre de cette amélioration,

Lorsqu'un agent répond à un e-mail ou le transfère, le compositeur charge la réponse entre guillemets et autorise les agents à modifier le contenu comme ils le feraient avec n'importe quel client de messagerie standard.
Chaque réponse ou transfert aura un préfixe d'objet au niveau du message (RE : ou FW :) en fonction de l'action effectuée.
De plus, nous avons augmenté la limite maximale de caractères d'un e-mail de 25 000 à 500 000 caractères (en combinant les anciens e-mails et les réponses actuelles) pour renforcer cette fonctionnalité.

Pour plus d'informations, voir Gérer les conversations par e-mail.

Possibilité de supprimer les contenus des chaînes numériques avec ou sans conversations actives

Date : 27 septembre 2024

Les administrateurs peuvent désormais supprimer les contenus des chaînes numériques qu'ils Webex Connect contiennent lorsque des conversations actives ou fermées sont créées à leur encontre. Cependant, après avoir supprimé la ressource, vous devez nettoyer manuellement le point d'entrée obsolète.

Connecteur CRM Webex Contact Center pour l'édition Xanadu de ServiceNow

Date : 24 septembre 2024

Améliorez les opérations de votre centre d'appels grâce au connecteur CRM Webex Contact Center pour l'édition Xanadu de ServiceNow. Intégrez facilement les données de votre centre d'appels Webex à ServiceNow, afin de fournir à vos agents une vue unifiée des interactions avec les clients. Simplifiez les processus, améliorez l'efficacité et offrez un service client exceptionnel.

Pour plus d'informations, consultez l'article Intégrer le centre d'appels Webex à ServiceNow .

API du Customer Journey Data Service (CJDS) et widget Customer Journey (version 10)

Date : 20 septembre 2024

Nous sommes ravis d'annoncer la disponibilité générale des API CJDS et du widget Customer Journey (version 10) pour tous nos clients. Ces puissants outils sont conçus pour améliorer vos capacités de gestion du parcours client.

Qu'est-ce que la MCJ ?

CJDS est une plateforme innovante qui permet aux organisations de convertir les données en informations exploitables, améliorant ainsi l'expérience client sur tous les points d'interaction. Grâce aux API CJDS, vous pouvez :

Écoutez : intégrez facilement n'importe quelle source de données ou à des applications tierces pour capturer et analyser divers flux de données.
Identifier : créez des profils clients dynamiques en identifiant et en capturant les principaux moteurs de propension.
Analyser : utilisez des techniques d'agrégation pour extraire des informations pertinentes de toutes les données clients collectées.
Agir : Mettez en œuvre ces informations pour ajuster de manière dynamique les flux de travail des centres d'appels Webex et personnaliser l'expérience client de manière granulaire. De plus, des actions en temps réel peuvent également être déclenchées à l'aide de notre mécanisme basé sur des règles.

Qu'est-ce que le widget Customer Journey (version 10) ?

Parallèlement aux API, nous lançons également le widget Customer Journey, un outil révolutionnaire qui fournit à vos agents une vue complète du parcours de chaque client. Ce widget fournit à vos agents les informations dont ils ont besoin pour fournir un service client personnalisé, efficace et informé, grâce à une compréhension approfondie de l'historique de chaque client.

Commencez avec les API CJDS et le widget Customer Journey (version 10)

Pour plus d'informations sur ces fonctionnalités et pour savoir comment démarrer, consultez les ressources suivantes :

Afficher les enregistrements des sessions de consultation sur Supervisor Desktop

Date : 20 septembre 2024

Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez accéder aux enregistrements des sessions de consultation, y compris la consultation d'un agent, la consultation pour faire la queue, la consultation pour composer un numéro et la consultation jusqu'au point d'entrée. Les enregistrements des sessions de consultation disposent d'une option de lecture distincte dans l'enregistrement principal des appels sur Supervisor Desktop. Cela permet aux superviseurs de revoir et d'analyser les détails des sessions de consultation téléphonique et d'identifier les domaines nécessitant une formation, un coaching et des améliorations d'efficacité.

Pour plus d'informations, consultez l'article Supervisez vos agents et vos équipes.

Analyses thématiques

Date : 13 septembre 2024

Nous sommes ravis d'annoncer la disponibilité générale de Topic Analytics après une phase bêta réussie auprès de plus de 30 clients. Cette fonctionnalité d'IA, alimentée par de grands modèles linguistiques (LLM), est désormais accessible à tous les clients de Flex 3. Grâce à Topic Analytics, vous pouvez :

Identifiez les principales raisons pour lesquelles vos clients finaux appellent le centre d'appels.
Filtrez les interactions par sujet spécifique.
Accédez à des informations détaillées sur les interactions, y compris les transcriptions, les enregistrements des appels et les coordonnées.

Pour plus d'informations, cliquez ici.

Carte d'utilisation actuelle : Agent et IVR sur la page d'accueil du centre d'appels de Control Hub

Date : 4 septembre 2024

Nous sommes ravis d'annoncer que la carte d'utilisation actuelle de la licence récemment améliorée sur la page d'accueil du centre d'appels de Control Hub est désormais disponible dans toutes les régions des centres de données Webex Contact Center : ANZ, Californie, UE, Japon, Royaume-Uni, Pays-Bas et États-Unis.

Cette carte améliorée permet aux administrateurs et aux utilisateurs d'accéder à la page d'accueil du centre d'appels de consulter l'utilisation des licences d'agent Premium et Standard, ainsi que des licences IVR, dans le cadre de leur abonnement pendant le cycle de facturation en cours. La carte affiche des informations clés, notamment le cycle de facturation en cours, le nombre de licences achetées et la question de savoir si l'utilisation est supérieure ou inférieure au montant autorisé.

De plus, les cartes d'utilisation de l'agent et de l'IVR donnent accès à la vue de rapprochement des détails quotidiens, qui facilite la consultation et le téléchargement des données d'utilisation quotidiennes des cycles de facturation en cours et précédents.

Nous sommes heureux d'annoncer que nous avons atteint la parité en matière de données d'utilisation et de facturation dans les sept régions du centre d'appels Webex.

Merci pour votre soutien continu alors que nous améliorons nos services afin de vous fournir des informations d'utilisation complètes et transparentes.

Queues de classement

Date : 2 septembre 2024

Le centre d'appels Webex permet de classer les files d'attente pour chaque équipe. La fonction de classement des files d'attente permet aux administrateurs et aux superviseurs de classer les files d'attente afin que les contacts des files d'attente soient proposés aux agents par ordre de classement. Supposons par exemple que TeamA puisse prendre des appels depuis les files d'attente de facturation et de vente. Vous pouvez utiliser le classement des files d'attente pour attribuer un rang plus élevé à la file d'attente de facturation. Ainsi, lorsque les appels arrivent dans les files d'attente, ceux de Billing seront acheminés vers TeamA avant ceux des ventes.

Si vous attribuez un rang uniquement à certaines files d'attente, les appels dans ces files d'attente auront la priorité sur les appels dans les files d'attente pour lesquels aucune priorité n'est spécifiée.

Pour plus d'informations, voir Classement des files d'attente.

Durée de l'interaction entre les agents dans les détails des performances de l'équipe

Date : 27 août 2024

Vous pouvez suivre le temps que vos agents passent avec les clients en utilisant la nouvelle colonne Durée des interactions dans le tableau Détails des performances de l'équipe sur Supervisor Desktop. Cela montre le temps que les agents passent, quel que soit leur statut, sauf pour la synthèse.

En surveillant la colonne Durée de l'interaction, vous verrez rapidement si un agent passe trop de temps avec ses clients. C'est particulièrement utile pour les nouveaux agents qui pourraient avoir besoin d'une aide supplémentaire. Vous aurez une vue complète de la façon dont un agent gère un client, ce qui est crucial pour prendre des décisions concernant la surveillance en cours d'appel. Cela garantit l'efficacité des agents et leur permet d'obtenir de l'aide en cas de besoin, de maintenir une productivité élevée et de soutenir efficacement votre équipe.

La durée de l'interaction est indiquée pour les agents principaux et pour les agents consultés/de conférence à partir du moment où ils sont consultés. Cela vous donne une vue complète de l'assistance fournie, en veillant à ce que tous les agents contributeurs soient pris en compte dans l'expérience client.

Pour plus d'informations, consultez la section Détails des performances de l'équipe dans l'article Supervisez vos agents et vos équipes.

Approvisionnement automatique et synchronisation des utilisateurs pour Webex Connect

Date : 31 juillet 2024

Webex Connectsera automatiquement approvisionnée en même temps que Webex Contact Center. Les administrateurs n'auront plus besoin de se rendre dans la section numérique de Control Hub pour lancer le provisionnement. L'Webex ConnectURL s'affichera dans le hub de contrôle pour les nouveaux locataires et les anciens locataires du centre d'appels Webex. Cela permettra aux administrateurs de naviguer facilement pour communiquer avec tous leurs locataires sans avoir à ajouter l'URL à leurs favoris.
Tous les administrateurs partenaires et le premier administrateur client créé pourront accéder à Connect pour commencer à configurer immédiatement sans avoir à créer un identifiant utilisateur distinct. La gestion des utilisateurs pour ces personnages est synchronisée entre Contact Center et Connect.
Tout administrateur client créé au-delà du premier administrateur devra d'abord être ajouté dans Control Hub, puis dans Connect. Le centre d'appels Webex et Webex Connect son équipe s'efforcent de synchroniser ces administrateurs dans une prochaine version.

Pour plus d'informations, cliquez ici.

Intégration de Dialogflow CX pour les chaînes numériques

Date : 29 juillet 2024

L'intégration de Google Dialogflow CX est désormais disponible sur Webex Contact Center pour les chaînes numériques.

Dialogflow CX est une version avancée de Dialogflow ES. Alors que Dialogflow ES convient à des applications de chatbot plus simples, Dialog Flow CX est conçu pour des expériences conversationnelles complexes en plusieurs étapes, en particulier dans les contextes d'entreprise.

L'intégration de Dialogflow CX est actuellement disponible sur demande auprès de l'équipe principale. Contactez votre Customer Success Manager pour demander l'accès et les informations complémentaires.

Synthèse vocale (TTS) Cisco

Date : 26 juillet 2024

Nous sommes ravis d'annoncer l'arrivée d'une nouvelle fonctionnalité appelée Cisco TTS (Text-to-Speech) pour tous les clients abonnés à Flex 3 sur notre plateforme multimédia de nouvelle génération. Grâce à la synthèse vocale, les utilisateurs peuvent profiter de fonctionnalités de synthèse vocale prêtes à l'emploi, offrant ainsi un tout nouveau niveau de commodité et d'accessibilité. Grâce à cette fonctionnalité, les clients peuvent utiliser du texte statique ou dynamique (contenu), le synthétiser et obtenir du contenu vocal qui améliore l'expérience de l'utilisateur final grâce à des voix de haute qualité, comme la synthèse vocale neuronale.

Pour plus d'informations, voir Synthèse vocale (TTS) dans le centre d'appels Webex.

Support variable dynamique pour GoTo et les heures d'ouverture sur Flow Designer

Date : 24 juillet 2024

Le Webex Contact Center Flow Designer prend désormais en charge l'utilisation de variables dynamiques pour les activités GoTo et Business Hours. Cette amélioration permet aux développeurs de flux de spécifier le comportement de ces activités par le biais de variables, ce qui permet de réutiliser les flux plus efficacement. Le principal avantage de cette fonctionnalité est que les développeurs peuvent créer un flux unique avec ces activités et modifier leurs fonctionnalités de manière dynamique au moment de l'exécution à l'aide d'un support variable. De plus, l'activité GoTo a été améliorée pour offrir de meilleures fonctionnalités de gestion des erreurs.

Pour plus d'informations, voir les activités liées à GoTo et aux heures d'ouverture dans la section Activités in Flow Control du guide de configuration et d'administration du centre d'appels Webex.

Webex Contact Center dynamic variable support for GoTo and BusinessHours in Flow Designer.

Présentation de Activity Wait Audio sur Flow Designer pour les retards HTTP (s)

Date : 27 juin 2024

Flow Designer prend désormais en charge la lecture audio interruptible et partielle pour les activités en attente de fin, telles que les requêtes HTTP. Cette fonctionnalité améliore l'expérience client en fournissant des commentaires audio pendant le traitement des demandes ou en cas de retard. Les concepteurs peuvent appliquer ce paramètre de manière globale au niveau du flux, affectant automatiquement toutes les activités HTTP du flux et de tous les sous-flux. Les sous-flux hériteront de ce paramètre d'attente d'activité du flux d'appel, afin de garantir un retour audio constant à tous les niveaux.

Pour plus d'informations, consultez les paramètres d'attente des activités dans la section Requêtes HTTP du guide de configuration et d'administration du centre d'appels Webex.

Activity wait audio in Webex Contact Center flow designer for HTTP(s) delays.

Vous donner les moyens d'accéder à des services de données sur le parcours client

Date : 25 juin 2024

Cette fonctionnalité est actuellement en disponibilité limitée (LA) pour la région des États-Unis. Il est également étendu à la région EMEA.

Le service Customer Journey Data (CJDS) est un service de gestion du parcours client de nouvelle génération qui permet aux organisations de passer des données aux informations et à l'action. CJDS permet aux entreprises de capturer les parcours de leurs clients sur tous les canaux/applications, d'identifier des informations et de prendre des mesures en temps réel pour offrir une excellente expérience client.

Avec CJDS, les clients peuvent accéder à nos API qui se concentrent sur les aspects clés du parcours client.

Écoutez : intégrez-le à n'importe quelle source de données ou à des applications tierces pour écouter des sources de données disparates.
Identifier : créez un profil client dynamique reprenant les facteurs de propension.
Analyser : appliquez différentes techniques d'agrégation à toutes les données clients collectées.
Action : Utilisez les données/informations de CJDS pour modifier dynamiquement le flux dans Webex Contact Center Flow Control et personnaliser l'expérience client de manière précise. Ces informations sont visibles en temps réel pour les équipes en contact avec les clients Agent Desktop via le widget Journey.

Pour plus d'informations, cliquez ici.

Nouveau widget de parcours client (version 10)

Date : 25 juin 2024

Cette fonctionnalité est actuellement en disponibilité limitée (LA) pour la région des États-Unis. Il est également étendu à la région EMEA.

Nous sommes en train de déployer le widget Customer Journey, un outil conçu pour révolutionner la façon dont votre équipe interagit avec les clients. Il ne s'agit pas simplement de données ; c'est une fenêtre sur l'univers de chaque client, qui vous montre chaque étape qu'il a franchie avec votre marque. Vos agents seront bientôt en mesure de fournir un service non seulement efficace, mais aussi personnalisé et éclairé grâce à une compréhension complète de l'historique du client.

Pour des instructions détaillées sur l'activation et la personnalisation du widget, veuillez vous reporter aux instructions fournies ici. Si vous souhaitez comprendre le widget du point de vue d'un agent, vous trouverez une documentation complète ici.

Comment l'utiliser ? Cliquez ici pour le vidéocast.

Centre d'appels AWS Direct Connect pour Webex

Date : 18 juin 2024

AWS Direct Connect est un service réseau qui propose une alternative à Internet pour se connecter à AWS, y compris à Webex Contact Center. Grâce à AWS Direct Connect, les données qui auraient déjà été transmises sur Internet sont transmises via une connexion réseau privée entre vos installations et AWS.

Dans de nombreuses circonstances, les connexions au réseau privé peuvent réduire les coûts, augmenter la bande passante et fournir une expérience réseau plus cohérente que les connexions Internet.

Le centre de contact Webex prend uniquement en charge les VIF publics d'AWS et n'est pas compatible avec les VIF privés. Les VIF publics mettent fin à la connexion au réseau AWS. De là, le trafic vers les terminaux du centre d' appels Webex est acheminé via le réseau AWS.

Pour plus d'informations, consultez AWS Direct Connect dans le centre d'appels Webex.

Tarification

AWS Direct Connect est un service de réseau cloud disponible sur Amazon. Pour plus d'informations sur les tarifs, consultez la rubrique Tarification d'AWS Direct Connect.

Amélioration des rapports d'enquête sur le hub de contrôle de la réponse vocale interactive

Date : 14 juin 2024

Nous sommes ravis d'annoncer que le rapport d'enquête de WxCC sur Control Hub propose désormais des informations détaillées sur les agents, les files d'attente, les sites et plus encore pour chaque question de l'enquête. Cette amélioration accélérera votre processus de transformation des données en simplifiant le découpage des résultats des enquêtes. Pour plus d'informations, cliquez ici.

Soutien à Apple Messages for Business (AMB)

Date : 5 juin 2024

Le centre d'appels Webex est conçu pour améliorer l'engagement client en s'intégrant à Apple Messages for Business (AMB), permettant ainsi aux marques d'entrer en contact avec leurs clients directement via l'écosystème Apple. Cette intégration proposera de nombreuses options de messagerie interactive, telles que des sélecteurs de listes, des sélecteurs de temps, des formulaires et des réponses rapides, idéales pour les marques qui souhaitent améliorer leur expérience client.

Grâce à ces fonctionnalités, les administrateurs pourront configurer et déployer des parcours clients automatisés à l'aide Webex Connect de Flow Builder. En outre, ils peuvent configurer un chemin d'escalade pour transférer facilement les conversations vers un agent en direct du centre d'appels en cas de besoin.

Pour découvrir toutes les fonctionnalités de cette chaîne et les avantages qu'elle peut apporter à votre marque, cliquez ici pour plus de détails.

Pour commencer, Webex Contact Center prendra en charge les fonctionnalités requises prescrites par Apple pour les BOTS et le centre d'appels.

Pour plus d'informations, voir Configuration des chaînes numériques dans Webex Contact Center et Types de pièces jointes pris en charge pour les chaînes numériques dans Webex Contact Center.

Simplification de l'approvisionnement et des abonnements pour Webex Connect et Engage

Date : 31 mai 2024

Réduction des erreurs et des délais de provisionnement grâce à une meilleure implémentation de l'API Webex Connect et à l'approvisionnement d'Engage.
Webex Connectet les URL des locataires d'Engage sont affichées à la fois dans la section des liens rapides et dans la section des chaînes numériques de Control Hub pour un accès rapide. Les URL de connexion ne s'afficheront que dans les nouveaux locataires.
Webex ConnectL'identifiant d'abonnement est mis à jour pour correspondre au dernier abonnement Webex Contact Center pour une facturation fluide.

Réinitialiser le statut de l'agent le plus longtemps disponible une fois qu'un contact est reçu

Date : 30 mai 2024

Le centre d'appels Webex envoie le contact en fonction du statut d'agent le plus long disponible (routage LAA). Le statut d'agent le plus long disponible est réinitialisé pour toutes les chaînes d'un agent lorsqu'un contact est attribué à un agent. Dans un scénario d'excédent d'agents, le contact suivant, quel que soit le type de média en file d'attente, sera attribué à l'agent disponible le plus longtemps suivant.

Cela a été modifié par rapport à l'ancienne méthode d'attribution des contacts, où nous avions l'habitude de remplir la capacité de la chaîne avant d'attribuer les contacts à l'agent suivant.

Pour plus d'informations, voir L'agent le plus long disponible (LAA).

Gestion personnalisée des événements pour Digital Contact Close Event

Date : 21 mai 2024

Cette amélioration pour les chaînes numériques fournit un mécanisme qui indique au système de ne pas fermer et nettoyer un contact du côté de l'agent. Cela est nécessaire dans les situations où des messages automatisés doivent être envoyés à l'agent de poste du client, mais avant la fermeture du contact.

Le flux personnalisé fourni par le développeur du flux se charge de clôturer la tâche.

Indicateur d'état pour Agent Desktop l'utilisation de WebRTC

Date : 16 mai 2024

Dans le cadre de l'intégration de WebRTC à Webex Contact CenterAgent Desktop, un nouvel indicateur de statut a été introduit. Lorsqu'un agent se connecte à l'aide d'un navigateur, l'indicateur d'état indique que la chaîne vocale est active, inactive ou connectée.

Webex CallingAssistance aux agents - avec prise en charge du protocole PSTN vPOP - appels vPOP entrants vers WxC Agent (déploiement en mode mixte)

Date : 16 mai 2024

Webex Contact Center prend en charge les agents Webex Calling basés sur Voice POP et Webex Contact Center PSTN. Si votre organisation est configurée pour utiliser Voice POP ou Webex Contact Center PSTN, Webex Contact Center prend désormais également en charge le routage des appels vers des agents basés. Webex Calling

Pour utiliser cette fonctionnalité, votre organisation doit disposer d'un Webex Calling abonnement et vos agents doivent utiliser un téléphone ou une application Webex enregistrée pour les appels Webex au sein de la même organisation. Le centre d'appels Webex achemine tous les appels des agents vers Webex Calling lorsque le numéro ou l'extension de l'agent est un numéro ou une extension Webex Calling sur le réseau. Si le numéro ou l'extension de l'agent n'est pas un numéro ou Webex Calling une extension sur le réseau, l'appel est redirigé vers le tronque/service PSTN VPOP/WxCC.

Pour plus d'informations, voir Configuration d'un canal vocal pour Webex Contact Center.

Synchronisation de Webex Calling l'état avec l'état du centre d'appels Webex

Date : 16 mai 2024

Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de configurer la synchronisation de l'état des agents entre Webex Contact Center Webex Calling et Webex Contact Center. Les agents n'ont donc plus à gérer leur état sur les deux applications en se déclarant indisponibles lorsqu'ils mènent des activités hors centre de contact. Cela réduit à son tour les risques de « RONA » (redirection en cas de non-réponse), offrant ainsi une meilleure expérience à l'appelant et améliorant l'efficacité du routage.

Pour plus d'informations, consultez Gérer les profils de bureau et Utiliser l'application Webex dans Webex Contact Center Desktop.

Bridge Transfer dans Flow Designer

Date : 16 mai 2024

La nouvelle fonctionnalité de Cisco pour Flow Designer s'appelle Bridged Transfer. Le transfert ponté est une nouvelle activité de flux qui permet à un architecte de flux d'ajouter un transfert géré vers une destination tierce dans Flow Builder. Le cas d'utilisation typique de cette activité serait de passer un appel à un service IVR tiers.

Bridged Transfer peut transférer un appel sur la base d'un numéro statique ou utiliser la valeur d'une variable de flux. Il fournit également un délai d'attente si le tiers ne répond pas à l'appel. Une fois le transfert effectué (lorsque le tiers raccroche), le flux reprend dans Webex Contact Center. Si le transfert échoue pour des raisons telles que « occupé » ou « indisponible ». L' activité fournit un résultat variable en cas d'échec.

Bridged Transfer complète l'activité Blind Transfer existante en améliorant les capacités d'un flux.

Pour plus d'informations, consultez la section Bridged Transfer du Guide de configuration et d'administration du centre d'appels Webex.

Support E911 amélioré pour les utilisateurs du WebRTC

Date : 16 mai 2024

Grâce à l'intégration du support WebRTC, les administrateurs peuvent utiliser la solution Redsky Emergency, afin de garantir la conformité aux réglementations fédérales américaines et canadiennes. Cette fonctionnalité vous permettra de fournir des informations de localisation précises pour les appels d'urgence, en s'intégrant parfaitement à notre solution robuste de centre d'appels.

Pour plus d'informations, voir Provision des appels d'urgence dans le centre d'appels Webex pour les administrateurs.

Support WebRTC pour Webex Contact Center

Date : 16 mai 2024

Le centre d'appels Webex introduit la prise en charge du WebRTC (communication Web en temps réel) pour Agent Desktop l'utilisation de la plateforme multimédia de nouvelle génération (RTMS).

Grâce à cette fonctionnalité, les agents peuvent utiliser Agent Desktop un casque sans téléphone externe ni numéro de poste. Agent Desktopprend en charge toutes les fonctionnalités vocales actuelles, telles que la mise en attente, la récupération, le transfert et la conférence. Des fonctionnalités telles que la sourdine, la réponse automatique et le clavier numérique ont été ajoutées Agent Desktop pour faciliter l'utilisation uniquement sur le navigateur. De plus, lorsqu'un agent se connecte à l'aide d'un navigateur, un nouvel indicateur d'état WebRTC indique si le service vocal est actif, inactif ou connecté.

Cela donne aux clients plus de liberté et de flexibilité pour déployer des agents, minimiser les coûts et réduire les délais d'intégration pour déployer ou étendre un nouveau centre de contact.

Pour plus d'informations, voir Se connecter à Agent Desktop.

Intervalles de rafraîchissement et champs à cardinalité élevée

Date : 14 mai 2024

Lors de la création d'un rapport personnalisé, la sélection de champs à cardinalité élevée, tels que l'identifiant de session de l'agent et/ou l'identifiant de la session de contact, sous forme de segments de lignes et/ou de colonnes, déclenche une invite d'interface utilisateur contenant des informations supplémentaires. Cette fenêtre contextuelle indique que des filtres appropriés doivent être appliqués à ces deux champs à cardinalité élevée pour une expérience de reporting optimale.

Realtime Reports propose des intervalles de rafraîchissement à partir de 5 secondes pour une meilleure optimisation et une expérience fluide. Les rapports existants avec des intervalles de rafraîchissement inférieurs à 5 secondes prennent par défaut 5 secondes comme nouvel intervalle de rafraîchissement, et il peut être remplacé par d'autres valeurs disponibles supérieures à 5 secondes. Les nouveaux rapports sont définis par défaut sur 5 secondes comme intervalle de rafraîchissement, et il peut être remplacé par d'autres valeurs disponibles supérieures à 5 secondes. Les intervalles de rafraîchissement de moins de 5 secondes ne sont disponibles pour aucun rapport, afin d'améliorer les performances. Pour plus d'informations, consultez le guide de Webex Contact Center Analyzer l'utilisateur Cisco.

Améliorations d'accessibilité continues pour Agent Desktop Supervisor Desktop

Date : 10 mai 2024

Notre objectif a été d'améliorer l'expérience utilisateur de tous les agents et superviseurs, afin de faciliter la navigation et les interactions. Nous améliorons le comportement des lecteurs d'écran, optimisons l'ordre de tabulation et améliorons le contraste des couleurs des éléments. Ces améliorations continues permettent aux agents de tous niveaux d'interagir facilement avec la plateforme, ce qui leur permet de proposer une expérience de service client exceptionnelle. Grâce à ces améliorations, les superviseurs peuvent superviser efficacement les opérations et surveiller leurs équipes en toute simplicité, favorisant ainsi un environnement de travail plus inclusif.

Synchroniser l'état des agents entre Webex Contact Center et Microsoft Teams

Date : 10 mai 2024

Vous pouvez configurer un flux de communication plus fluide grâce à la fonction de synchronisation bidirectionnelle de la présence. Cette nouvelle mise à jour vous permet de synchroniser l'état de vos agents entre Microsoft Teams et Webex Contact Center. Cela réduit le besoin de changer de contexte et de mettre à jour le statut manuellement, minimisant ainsi le « RONA » (Redirection en cas de non-réponse). Pour plus d'informations, voir Intégrer le centre de contact Webex à Microsoft Teams.

Webex Contact Center and Microsoft Teams windows showing agent state synchronization between both applications.

Améliorations de la convivialité de Flow Designer

Date : 9 mai 2024

Flow Designer propose désormais plusieurs améliorations d'ergonomie qui améliorent l'expérience des développeurs de flux et maximisent l'efficacité lors de la conception des flux de travail d'orchestration :

Les liens incurvés sont désormais utilisés par défaut, les chemins d'erreur étant surlignés, accompagnés d'une palette de couleurs étendue permettant de différencier facilement les liens.
Prévisualisez les flux tout en les connectant à une activité GoTo. Ces flux sont désormais accessibles via des hyperliens et peuvent être prévisualisés lorsqu'ils sont sélectionnés comme cible. Pour plus d'informations, consultez la section GoTo Activity du guide Flow Designer.
L'activité d'allocation en pourcentage améliorée permet désormais aux développeurs de désactiver facilement les allocations existantes en proposant des allocations de 0 % pour les voies de sortie qui ne sont plus nécessaires. Pour plus d'informations, consultez la section Allocation en pourcentage du guide Flow Designer.
Le nouveau bouton Click-to-Connect permet de gagner du temps lorsqu'il s'agit de connecter des activités, en permettant aux développeurs de simplement cliquer sur les activités pour les relier, rationalisant ainsi le processus de connexion des activités.

Suivez l'utilisation des licences entre les agents et l'IVR grâce à Reconciliation View

Date : 8 mai 2024

Cette fonctionnalité est en disponibilité limitée (LA) aux États-Unis, au Royaume-Uni et dans l'UE. Nous n'activerons cette fonctionnalité pour les clients qu'après avoir passé en revue et accepté.

Utilisateurs de Control Hub, la possibilité de voir l'utilisation quotidienne des licences des agents et des IVR est désormais disponible dans notre fonction « Affichage de rapprochement ». Cette mise à jour des « cartes d'utilisation actuelles » du Control Hub et du centre d'appels vous permet de consulter votre consommation actuelle par rapport à votre abonnement quotidien, ce qui vous donne une idée claire de votre situation.

Cette fonctionnalité est initialement accessible aux États-Unis, au Royaume-Uni et dans l'UE. L'accès complet sera progressivement étendu à tous les utilisateurs éligibles de ces régions, simplifiant ainsi la gestion des licences pour les centres d'appels. Le déploiement mondial suivra plus tard cette année.

Pour plus d'informations, consultez l'article d'aide sur la consommation de Cisco Webex Contact Center licences et les rapports.

API d'importation et d'exportation de flux sur le portail des développeurs

Date : 7 mai 2024

Le portail pour développeurs Webex Contact Center propose des API d'importation et d'exportation de flux permettant d'importer et d'exporter des configurations de flux par programmation. Cela simplifie la gestion d'un grand nombre de flux et favorise des flux de développement robustes. Les développeurs peuvent importer des flux dans leur système en soumettant un fichier de configuration JSON, ce qui permet de créer ou de mettre à jour plusieurs flux à la fois. Les développeurs peuvent exporter des flux depuis leur système vers un fichier de configuration JSON, utile à des fins de sauvegarde ou pour transférer des configurations entre environnements.

Pour plus d'informations, consultez la documentation du portail pour développeurs.

Progressive Campaign (CPA Release)

Date : 3 mai 2024

Les technologies de numérotation ont changé la façon dont les agents des centres d'appels travaillent. Les opérateurs n'ont plus à composer manuellement tous les numéros de leurs listes d'appels. Non seulement cela évite aux membres de votre équipe un processus fastidieux, mais les technologies de numérotation permettent à votre système téléphonique professionnel d'être plus productif en automatisant les flux de travail. La demande des entreprises est d'améliorer l'efficacité des agents en leur permettant d'établir davantage de connexions sortantes chaque jour.

Cette fonctionnalité est une amélioration du numéroteur progressif (1:1) et permettra aux administrateurs de définir le mode de rythme jusqu'à 10 et d'activer l'analyse de la progression des appels pour une portée maximale. Cette fonctionnalité est cruciale pour les entreprises qui souhaitent interagir activement avec leurs clients, répondre à leurs préoccupations et augmenter leurs ventes de manière efficace.

Pour plus d'informations, voir Configuration des modes de campagnes vocales sortantes dans Webex Contact Center.

Campagne prédictive sortante

Date : 3 mai 2024

Les clients ont désormais la possibilité de mettre en œuvre des stratégies de sensibilisation proactives plus robustes en s'appuyant sur des campagnes prédictives, afin d'aider les organisations à entrer en contact avec leurs clients finaux de manière plus rapide et plus efficace.

Les campagnes prédictives offrent un niveau d'efficacité bien supérieur et leurs avantages concernent la génération de prospects, la collecte et le service client. Un numéroteur prédictif offrira des avantages tels que le filtrage des signaux d'occupation, des numéros déconnectés, la détection des répondeurs et des messages vocaux, garantissant ainsi que les agents ne communiquent qu'avec des agents en direct. Les campagnes prédictives vous permettront de définir le débit d'appel minimum et maximum afin que le système puisse composer le nombre d'appels en fonction du taux d'abandon configuré. Cette fonctionnalité aidera les administrateurs à définir les paramètres prédictifs des numéroteurs et à analyser la progression des appels afin de gérer efficacement les campagnes sortantes.

Pour plus d'informations, voir Configuration des modes de campagnes vocales sortantes dans Webex Contact Center.

Les sous-flux dans Flow Designer

Date : 1er mai 2024

Les développeurs de flux peuvent créer des sous-flux pour des fonctionnalités logiques indépendantes et les réutiliser dans plusieurs flux principaux. Cela permet de créer et de gérer facilement de grands flux complexes. Cela aide également les développeurs de flux à collaborer plus efficacement avec les différentes équipes qui développent des sous-flux de manière indépendante.

Sous-flux dans le centre d'appels Webex

Pour plus d'informations sur la création et la gestion des sous-flux, consultez le guide Subflow in Flow Designer.

Appliquez des contrôles d'accès basés sur les rôles pour Flow Designer

Date : 30 avril 2024

Les administrateurs peuvent appliquer les contrôles d'accès Afficher et Modifier pour Flow Designer de manière centralisée au niveau du profil utilisateur sur Control Hub.

De plus, les flux peuvent désormais s'ouvrir en mode lecture seule par défaut, afin d'éviter toute modification involontaire. Les utilisateurs disposant d'un accès Modifier sur leur profil utilisateur pourront basculer en mode Édition et modifier les flux.

Assistance aux transferts de partenaire à partenaire (P2P)

Date : 29 avril 2024

La fonction de transfert entre partenaires (P2P) est désormais disponible pour Flex et Flex 3.0. Cette fonctionnalité permet aux partenaires de transférer l'abonnement d'un client vers un nouveau partenaire. Pour plus d'informations sur la manière de lancer un transfert d'abonnement, consultez le document d'aide.

Les clients qui utilisent Webex Contact Center 1.0 doivent passer à la dernière version de Webex Contact Center pour utiliser la fonction P2P.

Améliorations apportées aux essais en libre-service de Webex Contact Center

Date : 18 avril 2024

Webex Contact Center apporte les améliorations suivantes afin d'étendre les essais à un plus grand nombre de partenaires et de fournir une meilleure assistance :

Une documentation complète sur ce qui est pris en charge par rapport à ce qui ne l'est pas dans le cadre d'un essai et sur les personnes à contacter pour obtenir de l'aide
Contact Center AIL'expérience client (CCAI CX) est désormais disponible pour les essais
Des mises à jour mineures de l'expérience ont été apportées au flux d'approvisionnement des versions d'essai

Supportez les extensions internes en tant qu'ANI personnalisé

Date : 5 avril 2024

L'identification automatique des numéros (ANI) est une technologie utilisée dans les centres d'appels pour vérifier l'identité de l'appelant. L'identification ANI devient très importante pour les cas d'utilisation lorsque vous contactez les clients pour le suivi ou que les agents contactent le personnel du backend, comme les non-agents, les travailleurs du savoir et les PME à des fins de conseil. Cette fonctionnalité permet de réduire le nombre d'appels rejetés par le personnel du backend. Cette fonctionnalité aidera les développeurs de flux à configurer le flux et à décider de la personnalisation de l'ANI pour un appel interne. Pour plus d'informations, voir Définir l'identification de l'appelant.

Expérience administrative

Cette fonctionnalité aidera les administrateurs à définir le personnel du backend qui peut bénéficier des extensions d'agent.

Flow Experience

Cette fonctionnalité aidera les développeurs de flux à configurer le flux et à décider de la personnalisation de l'ANI pour un appel interne.

Webex Contact Center AI Beta : gestion de l'épuisement des agents et chat automatique

Date : 29 mars 2024

Nous sommes ravis d'annoncer les fonctionnalités bêta d'Agent Burnout Management et Auto CSAT. Ces fonctionnalités sont conçues pour améliorer le bien-être et la productivité des agents

La fonction de détection de l'épuisement des agents exploite les données de bout en bout de la plateforme Webex Contact Center pour détecter le niveau de stress de l'agent en temps réel. Nous avons établi un partenariat avec Thrive Global pour offrir une pause « Réinitialisation » aux agents lorsqu'ils sont confrontés à un niveau de stress élevé détecté par le modèle d'IA Cisco Agent Burnout Detection.

Auto CSAT prédit le CSAT post-interaction pour tous les clients, permettant ainsi aux centres d'appels de tirer parti de chaque interaction pour obtenir des informations et prendre des décisions, maximisant ainsi la satisfaction client et les performances des agents.

Vous devez vous inscrire sur le portail bêta de Webex et répondre à l'enquête de participation pour exprimer votre intérêt pour ces fonctionnalités bêta.

Partage facile du numéro de superviseur pour le hotdesking

Date : 27 mars 2024

Vous pouvez désormais partager des numéros sans avoir à vous soucier de connexions uniques. Si vous êtes engagée dans des activités de surveillance et que vous devez vous déconnecter, le superviseur suivant peut reprendre là où vous vous étiez arrêté, les demandes de surveillance étant adressées à son poste. Cela garantit que la supervision est continue et que les performances de votre équipe restent optimales, quel que soit le responsable.

Lancement du centre de contact Webex dans le centre de données de Singapour

Date : 26 mars 2024

Les services du centre d'appels Webex sont désormais lancés depuis un tout nouveau centre de données situé à Singapour. Vous aurez désormais la possibilité de choisir Singapour comme pays d'opération. Cela vous permettra de fournir des services à votre locataire directement dans le centre de données de Singapour. Elle proposera des Media Pops dédiés basés à Singapour, ce qui en fait la solution idéale pour nos précieux clients de la région qui ont besoin de services de médias vocaux.

Pour plus d'informations, voir Localité des données dans le centre d'appels Webex.

Présentation du widget Actions pour les connecteurs Microsoft Dynamics et ServiceNow

Date : 13 mars 2024

Le nouveau widget Actions intégré aux connecteurs Microsoft Dynamics et ServiceNow donne du pouvoir à vos agents lors des interactions vocales. Améliorez l'efficacité du flux de travail en fournissant un accès rapide à des actions telles que Afficher/modifier l'enregistrement d'activité, l'associer à un enregistrement d'activité, Créer un dossier et Live Case Notes.

Saisie de données rationalisée - Microsoft Dynamics

Date : 13 mars 2024

Vous pouvez facilement configurer des mappages variables entre Microsoft Dynamics et Webex Contact Center. Dans un scénario de match nul pendant l'écran, les agents recevront un formulaire de contact prérempli, ce qui éliminera la saisie manuelle des données.

Consultez ou transférez des appels vocaux à des experts de votre organisation Microsoft Teams grâce à Presence Lookup

Date : 13 mars 2024

Vous pouvez configurer la recherche d'experts Microsoft Teams pour vos agents qui ont besoin de consulter ou de transférer un appel vocal à des experts, afin de garantir des transferts d'appels et des consultations efficaces. Ce répertoire répertorie les experts fournissant des informations telles que leur présence, leur fonction, leur service et leur numéro de téléphone professionnel, afin que les agents puissent rechercher et choisir le bon expert pour l'appel.

Définir la priorité des contacts

Date : 11 mars 2024

La hiérarchisation des contacts numériques permet aux concepteurs de flux d'attribuer la priorité aux contacts numériques entrants dans une file d'attente. Les concepteurs de flux peuvent utiliser le nœud de file d'attente pour attribuer une priorité à un contact. Lorsqu'un agent gère plusieurs files d'attente, le contact le plus prioritaire parmi toutes les files d'attente du même type de média est attribué à l'agent. Si deux contacts ou plus répartis dans plusieurs files d'attente (même type de média) ont la même priorité (la plus élevée), le contact en attente le plus longtemps est attribué en premier à l'agent.

La priorité va d'un minimum de 10 (priorité par défaut) à un maximum.

Pour plus d'informations, voir la section Mettre en œuvre le routage basé sur les compétences et la priorité des contacts pour les canaux numériques dans l'article Configurer les canaux numériques dans l'article du centre d'appels Webex.

Les administrateurs du centre d'appels peuvent rechercher des chaînes par numéro de téléphone (DN) dans Control Hub

Date : 5 mars 2024

Les administrateurs peuvent désormais rechercher des chaînes dans Control Hub en saisissant des numéros partiels ou complets dans la barre de recherche. Notez qu'une recherche partielle nécessite au moins trois caractères pour obtenir des résultats.

Support TLS 1.3 pour le centre d'appels Webex

Date : 5 mars 2024

Le centre de contact Webex fonctionne désormais avec TLS 1.3 et TLS 1.2. Cette nouvelle fonctionnalité fonctionne principalement sur nos équilibreurs de charge dans le cloud. Par conséquent, les microservices ou les applications qui utilisent l'équilibreur de charge n'ont rien à changer. Désormais, tous les clients externes utilisant TLS 1.3 ou TLS 1.2 peuvent utiliser le service.

Utilisation des licences Agent et IVR sur la page d'accueil du centre d'appels de Control Hub

Date : 29 février 2024

Cette fonctionnalité n'est actuellement disponible qu'aux États-Unis, au Royaume-Uni et dans l'UE.

Présentation de la carte d'utilisation actuelle de la licence récemment améliorée sur la page d'accueil du centre d'appels de Control Hub.

Cette carte permet aux administrateurs et à toute personne ayant accès à la page d'accueil du centre d'appels de consulter le nombre de licences d'agent premium et standard, ou l'utilisation des licences IVR utilisées par leur abonnement au cours du cycle de facturation en cours.

Il indique le cycle de facturation, le nombre de licences qu'ils ont achetées et si le montant autorisé est supérieur ou inférieur.

Support du connecteur CRM Webex Contact Center dans l'édition Vancouver de ServiceNow

Date : 26 février 2024

Le connecteur Webex Contact Center ServiceNow peut désormais être installé dans votre édition de Vancouver sur la boutique ServiceNow. Cela signifie que vous pouvez facilement intégrer et permettre à vos agents de gérer les interactions avec les clients, améliorant ainsi l'efficience et l'efficacité globales des opérations de votre centre d'appels.

Pour plus d'informations, voir Intégrer le centre d'appels Webex à ServiceNow.

Enregistrer la déclaration de l'appelant

Date : 26 février 2024

Cette fonctionnalité permet aux clients de capturer sans effort les énoncés de l'appelant final lors d'une interaction IVR et de les consulter ultérieurement dans leur flux de discussion.

Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez créer une expérience IVR plus attrayante et plus centrée sur l'utilisateur en l'utilisant pour diffuser des invites ou des messages d'accueil personnalisés et de nombreux autres cas d'utilisation.

Pour plus d'informations, voir Enregistrer une activité.

Intervenir sur un appel

Date : 22 février 2024

Grâce à la nouvelle fonctionnalité Barge-In, vous pouvez configurer les autorisations permettant aux superviseurs de participer à un appel continu entre un agent et un client. Il s'agit de donner à vos superviseurs les moyens d'intervenir en temps réel, de garantir le plus haut niveau de service client et de proposer une expérience d'apprentissage à vos agents.

Pour plus d'informations, consultez le tableau relatif à l'expérience utilisateur dans l'article Gérer les profils utilisateurs.

API de recherche

Date : 13 février 2024

L'API de recherche vous fournira un point de terminaison GraphQL pour extraire le jeu de données exact dont vous avez besoin. Cela se traduit par des rapports plus faciles et des informations plus approfondies pour vous, sans aucun impact sur votre flux de travail actuel.

Pour plus d'informations, voir Recherche.

Nouvelle musique en attente disponible pour le centre d'appels

Date : 13 février 2024

De nouvelles musiques en attente sont disponibles pour le locataire de votre Webex Contact Center. Pour les nouveaux clients, ce nouveau fichier audio sera la musique mise en attente par défaut lors de la création de votre locataire. L'ancienne musique en attente sera également disponible. Pour les clients existants qui souhaitent utiliser la nouvelle musique en attente, veuillez contacter votre client Support Manager (CSM) ou votre partenaire Support Manager (PSM) pour récupérer le fichier audio.

Copier les paramètres du centre d'appels Webex

Date : 13 février 2024

Les administrateurs peuvent désormais copier un paramètre existant du centre d'appels directement dans Control Hub (par exemple, copier un profil multimédia existant) en sélectionnant l'icône d'option de copie à côté du paramètre. Lorsqu'il essaie de copier, l'administrateur accède à l'écran de création des paramètres alors que les détails des paramètres copiés ont déjà été saisis. L'administrateur peut ensuite modifier les détails de cette nouvelle entrée de paramètres comme bon lui semble.

Pour copier un flux, l'option de copie se trouvera dans le menu des paramètres.

Appliquer des libellés de version à un flux

Date : 6 février 2024

Le centre d'appels Webex prend en charge la création d'étiquettes de version de l'environnement de flux qui peuvent être associées à des mappages de points d'entrée. Cette fonctionnalité permet aux développeurs de flux d'associer un libellé de version à un flux spécifique, au lieu de la dernière version par défaut. Cela permet aux développeurs de flux de développer et de tester de nouvelles améliorations de flux sans impact sur les appels de production.

Lorsque vous publiez un flux, vous pouvez associer un libellé de version tel que Live, Test ou Dev à la nouvelle version du flux en plus du nom du flux. Les flux existants du système seront marqués avec le libellé de la version Live. Latest est le libellé de version par défaut que vous ne pouvez pas supprimer d'une version de Flow pendant la publication.

Libellé de la version Flow

Etiquette Entry Point Flow

Pour plus d'informations, voir Appliquer des libellés de version à un flux.

Capacités anti-malware des chaînes numériques

Date : 31 janvier 2024

Le scan des programmes malveillants pour les chaînes numériques est désormais disponible sur Webex Contact Center.

Les chaînes numériques du Webex Contact Center sont désormais équipées de fonctionnalités anti-malware qui analysent toutes les pièces jointes entrantes et sortantes à la recherche de signatures de virus et de programmes malveillants. Cela offre une protection supplémentaire au cloud et garantit la sécurité et la stabilité du service de centre d'appels destiné à nos clients.

Veuillez mettre à jour le Webex Connect flux de vos chaînes numériques pour profiter des messages supplémentaires qui peuvent être fournis en cas de détection de logiciels malveillants. Les documents de migration et des exemples de flux de modèles améliorés sont disponibles sur Github.

Pour plus d'informations, consultez l'article d'aide relatif à la configuration des chaînes numériques dans Webex Contact Center.

Agent virtuel : voix avec Dialogflow ES

Date : 30 janvier 2024

Webex Contact Center propose une expérience d'intégration améliorée pour la fonctionnalité Dialogflow ES. Cette fonctionnalité est réservée aux clients dont les locataires ont été reclassés vers une plateforme multimédia améliorée. Grâce à cela, ils peuvent bénéficier d'un processus d'intégration fluide et standardisé pour nos services Contact Center AI (CCAI) grâce à notre hub de contrôle ultramoderne et au connecteur Google CCAI basé sur le cloud.

Les administrateurs du Control Hub seraient désormais en mesure d'activer la fonction d'agent virtuel Dialogflow ES à l'aide du profil conversationnel et du connecteur Google CCAI. Grâce à l'identifiant de configuration généré et au mappage correspondant à l'activité de l'agent virtuel, les développeurs de flux peuvent gérer efficacement le flux IVR et tirer le meilleur parti des services d'IA.

Pour plus d'informations, voir Configurer Virtual Agent-Voice dans Webex Contact Center.

Enregistrement des appels de consultation

Date : 30 janvier 2024

Cisco Webex Contact Centerintroduit l'enregistrement des appels de consultation. Lorsqu'un agent a besoin d'assistance lors d'un appel en direct et qu'il consulte d'autres agents, les conversations entre les agents sont enregistrées. Cette amélioration prend en charge quatre types d'appels de consultation : d'agent à agent, d'agent à file d'attente, d'agent à numéro et d'agent à point d'entrée mappé à un numéro de numérotation. Cette fonctionnalité permet au superviseur de revalider les conseils fournis à l'agent et de fournir un coaching pertinent afin d'améliorer les performances globales de l'agent. Les enregistrements d'appels de consultation sont créés en tant que fichiers secondaires à ajouter à l'enregistrement principal et suivent la configuration de l'enregistrement des appels.

Cette fonctionnalité n'est disponible que pour les clients des plateformes multimédia Next Generation et uniquement sur le portail de gestion des enregistrements.

Amélioration de l'API Captures pour inclure les enregistrements des appels de consultation

Date : 30 janvier 2024

Lors d'un appel en direct, lorsqu'un agent consulte un autre agent, un numéro de file d'attente ou un numéro composé, ou un point d'entrée associé à un numéro composé, Webex Contact Center permet d'enregistrer les appels de consultation. Ces enregistrements des appels de consultation sont automatiquement disponibles via l'API Captures, tant que l'enregistrement des appels des clients est activé. Il ne nécessite aucune nouvelle configuration.

Ces enregistrements d'appels consultés par les agents facilitent la gestion de la qualité pour le superviseur. Cela permet aux fournisseurs du WFO tels que Calabrio ou Verint d'extraire les enregistrements des consultations et de les reproduire dans leurs tableaux de bord respectifs pour la consommation des clients.

Pour plus d'informations, voir l'article d'aide Gérer les horaires d'enregistrement des appels.

Enregistrer le silence lorsque l'appelant est mis en attente

Date : 30 janvier 2024

Pendant un appel actif, lorsqu'un appelant est mis en attente par un agent, il écoute de la musique ou des annonces informatives ou promotionnelles. Le fichier multimédia généré enregistre de la musique (ou des annonces) pendant la durée d'attente. Cette amélioration du silence d'enregistrement offre aux locataires la possibilité d'activer ou de désactiver le silence d'enregistrement pendant la durée d'attente.

Par défaut, le fichier multimédia généré enregistre le silence.

Cette fonctionnalité est disponible pour tous les clients des plateformes de médias vocaux de nouvelle génération.

Mettre à jour le fuseau horaire du locataire dans Control Hub

Date : 30 janvier 2024

Les administrateurs du centre d'appels Webex peuvent désormais modifier le fuseau horaire de leur locataire directement dans Control Hub. Ce changement de fuseau horaire n'a d'impact que sur vos chaînes vocales et ne s'applique pas aux chaînes numériques. Pour savoir comment modifier le fuseau horaire dans le Control Hub, consultez l'article d'aide relatif aux paramètres des locataires.

Simplifier les statistiques et aligner les définitions du « nombre total traité » et du « nombre total d'appels abandonnés » entre Supervisor Desktop et Analyzer

Date : 23 janvier 2024

Comprendre les appels « Total géré » et « Total abandonné » est devenu plus simple. Nous avons aligné ces définitions métriques entre Supervisor Desktop et Analyzer pour une expérience fluide. Vous pouvez maintenant consulter les définitions mises à jour dans l'article Afficher les fiches KPI de votre centre d'appels.

Créez des rapports sur des périodes spécifiques

Date : 18 janvier 2024

Avec l'introduction de la nouvelle fonctionnalité Timepicker, Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) permet aux utilisateurs de créer des rapports de stock et personnalisés pour une période donnée. Cela facilite la création rapide et efficace de rapports, garantit un processus de révision fluide pour les décisions opérationnelles et améliore l'expérience client globale.

Pour plus d'informations, voir Timepicker.

Suppression du bruit de fond pour les agents des centres d'appels

Date : 16 janvier 2024

Le centre d'appels Webex introduit la suppression du bruit de fond émis par les clients pendant une conversation. Les agents reçoivent des appels de clients via des appareils PSTN provenant de différents environnements. Un bruit de fond excessif empêche les agents de comprendre la conversation. La technologie de suppression du bruit de fond basée sur des méthodes avancées d'apprentissage profond, de science de la parole et de traitement audio résout ce problème. Lorsqu'un flux multimédia vocal est reçu d'un client, la technologie de suppression du bruit basée sur l'IA sépare et supprime le bruit de fond de la parole humaine.

Cette fonctionnalité est disponible pour les agents premium de Flex 3 sur les centres de contact Webex avec un support média régional sur la plateforme multimédia Next Generation. Pour plus d'informations, consultez la section Problèmes audio du Guide de configuration et d'administration.

Pour les statistiques relatives à l'application de la réduction du bruit de fond par point d'entrée dans les appels entrants, consultez la section Durée de réduction du bruit par point d'entrée du Guide de Webex Contact Center Analyzer l'utilisateur.

Publiez les solutions de centre d'appels Webex créées par des partenaires sur Webex App Hub

Date : 16 janvier 2024

Les partenaires développeurs qui proposent une solution au centre d'appels Webex peuvent promouvoir leur solution sur le Webex Marketplace, le Webex App Hub. Les partenaires peuvent présenter les solutions qu'ils ont développées en incluant des supports marketing pertinents tels que des captures d'écran et des vidéos. Les liens vers les sites Web des partenaires, les portails de paiement et les pages d'assistance sont d'autres liens utiles pour les clients.

Les développeurs peuvent simplement créer une intégration sur le portail des développeurs du Webex Contact Center, remplir un formulaire de soumission, faire certifier l'intégration et la promouvoir sur Webex App Hub. Pour plus d'informations, consultez le portail des développeurs.

Augmentation du nombre de connecteurs Google

Date : 16 janvier 2024

Grâce à cette mise à jour, les clients peuvent configurer jusqu'à dix connecteurs Google. Cette amélioration apporte une flexibilité et des fonctionnalités accrues pour la gestion des connexions liées à Google. Pour plus d'informations, voir Configurer le connecteur Google pour Webex Contact Center.

Utilisation des licences Agent et IVR sur la page d'accueil du centre d'appels de Control Hub

Date : 11 janvier 2024

Cette fonctionnalité n'est actuellement disponible qu'aux États-Unis et au Royaume-Uni.

Présentation de la carte d'utilisation actuelle de la licence récemment améliorée sur la page d'accueil du centre d'appels de Control Hub.

Il indique le cycle de facturation, le nombre de licences qu'ils ont achetées et si le montant autorisé est supérieur ou inférieur.

2023

19 décembre 2023

Révision et lecture des enregistrements d'appels

Supervisor Desktop est désormais disponible avec un widget Post Interaction Insights dédié. Ce widget :

fournit des informations et des commentaires complets sur les activités qui ont suivi l'interaction.
aide les superviseurs à mieux gérer leurs équipes et à améliorer la prestation de service client.

Ce widget inclut les fonctionnalités suivantes :

Consulter les enregistrements des appels : Les superviseurs peuvent accéder à tous les enregistrements d'appels gérés par les membres de leur équipe et les consulter.
Lecture des enregistrements des appels : les superviseurs peuvent lire ces enregistrements pour une analyse détaillée et une formation.

Pour plus d'informations, voir Supervisez vos agents et vos équipes et Paramètres des modules.

19 décembre 2023

Amélioration de l'API Captures pour prendre en charge les chaînes numériques

L'API Captures a été améliorée pour récupérer les transcriptions des contacts de la chaîne numérique. Rendez-vous sur le portail des développeurs pour plus d'informations.

La transcription des contacts de la chaîne numérique couvre toutes les chaînes prises en charge. La transcription peut être récupérée sous forme de fichier JSON.

L'API Captures doit être utilisée conjointement avec l'API de recherche.

19 décembre 2023

Support des canaux numériques du centre d'appels Webex pour le centre de données japonais

La fonctionnalité Webex Contact Center Digital Channels est disponible dans le centre de données japonais pour couvrir le Japon, la Corée du Sud et Taïwan.

Les clients de la région peuvent contacter leur directeur de compte ou leur responsable de la réussite des clients.

15 décembre 2023

Sondages de réponse vocale interactifs sur la gestion de l'expérience

Présentation de la capacité du centre d'appels Webex à comprendre la voix des clients grâce à des enquêtes de réponse vocale interactive (IVR). Vous êtes désormais en mesure d'évaluer l'expérience de vos utilisateurs finaux à tout moment pendant un appel concernant leur interaction avec votre centre d'appels. Pour commencer, créez un sondage IVR à l'aide du Survey Builder de Control Hub. Une fois l'enquête créée, intégrez-la facilement à l'aide de Flow Designer de Webex Contact Center. Accédez aux résultats de l'enquête et téléchargez-les facilement depuis le Survey Builder de Control Hub.

À l'heure actuelle, cette fonctionnalité est exclusivement accessible aux États-Unis et est spécifiquement prise en charge sur la plateforme multimédia Next Generation (RTMS). Les enquêtes IVR constituent la première fonctionnalité de la gestion de l'expérience, et des développements se profilent à l'horizon. Restez à l'affût des améliorations intéressantes.

Pour plus d'informations, voir Experience Management : enquêtes interactives par réponse vocale pour Webex Contact Center.

28 novembre 2023

Allocation en pourcentage pour gérer la répartition de la charge d'appels

Flow Designer présentera l'activité d'allocation en pourcentage qui permettra aux développeurs de flux de spécifier le pourcentage d'allocation des appels vers les différentes agences d'un flux. Cela permettra de multiples cas d'utilisation nécessitant une répartition variable de la charge d'appels, tels que l'allocation du trafic d'appels aux différentes files d'attente, l'expérience des agents virtuels, les enquêtes après les appels, etc. Pour plus d'informations, voir Répartition en pourcentage.

24 novembre 2023

Carte d'utilisation actuelle de la licence d'agent au Royaume-Uni

Ce service est disponible pour les clients des régions desservies par des centres de données britanniques. Il complète le service déjà fourni par nos centres de données américains.

Présentation de la nouvelle carte d'utilisation actuelle de la licence d'agent sur la page d'accueil du centre d'appels de Control Hub. Cette carte permet aux administrateurs et à toute personne ayant accès à la page d'accueil du centre d'appels de voir le nombre de licences d'agent premium et standard utilisées pendant le cycle de facturation en cours. Elle indique le cycle de facturation, le nombre de licences achetées et si le montant autorisé est supérieur ou inférieur.

14 novembre 2023

Présentation de la version bêta de l'analyseur

La version bêta de l'analyseur est désormais disponible dans le monde entier et permet aux clients de Webex Contact Center de bénéficier de la nouvelle génération de rapports et d'analyses. La version bêta d'Analyzer simplifie les flux de travail des utilisateurs et garantit l'intégrité, la précision et la fiabilité des données. Il inclut une page d'accueil améliorée pour l'analyseur, des optimisations du tableau de bord de l'historique des stocks et l'accès aux rapports de transition.

Pour plus d'informations, voir Commencer à utiliser la version bêta de l'analyseur.

31 octobre 2023

Déploiement mondial de la CCAI et du support média régionalisé pour Virtual Agent-Voice avec Dialogflow CX

Dialogflow CX est désormais disponible dans toutes les régions du monde grâce à notre plateforme multimédia de nouvelle génération (RTMS). De plus, les clients du centre d'appels Webex peuvent utiliser la fonction multimédia régionalisée de Dialogflow CX pour s'assurer que les médias sont envoyés au centre de données Google le plus proche, en fonction de la région PSTN configurée, afin de réduire les latences et d'améliorer l'expérience client.

Pour plus d'informations, consultez les articles Configure regional media for Virtual Agent-Voice et Configure Virtual Agent-Voice in Webex Contact Center.

30 octobre 2023

Centre d'aide Webex pour Agent Desktop

Le centre d'aide Webex remplace le système d'aide en ligne pourAgent Desktop. Les agents sont désormais dirigés vers le nouveau centre d'aide Webex intégré. Le centre d'aide Webex permet aux agents de consulter des articles d'aide classés par catégories, ce qui simplifie et améliore l'efficacité de la découverte d'informations. Le centre d'aide Webex fournit des résultats de recherche plus rapides et plus précis. Les agents reçoivent des notifications en temps utile concernant les mises à jour de contenu pertinentes.

Help Center documentation for Agent Desktop example.

27 octobre 2023

Autoriser les remplacements qui se chevauchent

Dans les stratégies de routage existantes de Webex Contact Center, vous pouvez configurer des stratégies de routage autres que celles par défaut créées pour la même période afin de remplacer la stratégie de routage par défaut.

Grâce à cette amélioration des fonctionnalités, WXCC vous permet de créer plusieurs remplacements qui se chevauchent et vous ne pouvez marquer qu'un seul d'entre eux comme actif à la fois. Pour plus d'informations, voir Configuration des heures d'ouverture du centre d'appels Webex.

27 octobre 2023

Paramètres de gestion des utilisateurs, d'expérience sur ordinateur et d'expérience client disponibles sur Control Hub

Dans le cadre d'une initiative continue visant à consolider les fonctions administratives du centre d'appels, les paramètres, les configurations et les fonctionnalités liés à la gestion des utilisateurs, à l'expérience de bureau et à l'expérience client sont désormais disponibles dans Control Hub.

Gestion des utilisateurs

Expérience sur ordinateur

Expérience client

25 octobre 2023

Support Sandbox pour les développeurs sur la plateforme Next Generation (RTMS)

La sandbox pour développeurs est désormais compatible avec la plateforme Next Generation (RTMS). Toutes les organisations sandbox mises en service sur le portail des développeurs utiliseront la plateforme Next Generation (RTMS). Les développeurs sont invités à mettre en place une organisation sandbox pour tester les dernières fonctionnalités.

Pour obtenir votre bac à sable, rendez-vous sur https://developer.webex.com/create/docs/ sandbox_cc.

25 octobre 2023

Interface utilisateur externe dans Developer Sandbox

Developer Sandbox va désormais configurer automatiquement les configurations des appels sortants pour toutes les nouvelles demandes sandbox effectuées sur le portail des développeurs Webex Contact Center : https://developer.webex.com/webex-contact-center/docs/. sandbox_cc

Vous pouvez créer ces configurations manuellement pour les bacs à sable existants.

25 octobre 2023

Rapports de transition pour tous les utilisateurs

Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) fournira désormais des rapports de transition sans indicateur de fonctionnalité. Tous les utilisateurs auront accès à ces rapports. Vous n'avez pas besoin de créer de demandes ad hoc auprès de l'équipe Solutions Assurance pour activer ces rapports. Les rapports de transition incluent :

Rapport d'activité détaillé sur les appels abandonnés
Rapport récapitulatif des appels des agents
Rapport détaillé sur l'agent
Rapport récapitulatif des agents
Rapport récapitulatif de candidature
Rapport d'activité de la CSQ par durée de fenêtre
Rapport de synthèse des agents de la CSQ
Rapport CSQ All Fields
Résumé des agents multicanaux

Pour plus d'informations, consultez les rapports de transition.

20 octobre 2023

Carte d'utilisation actuelle de la licence d'agent

Cette fonctionnalité est en disponibilité limitée (Los Angeles) uniquement aux États-Unis.

Présentation de la nouvelle carte d'utilisation actuelle de la licence d'agent sur la page d'accueil du centre d'appels de Control Hub. Cette carte permet aux administrateurs et aux utilisateurs d'accéder à la page d'accueil du centre d'appels de voir l'utilisation des licences. L'utilisation indique le nombre de licences d'agent premium et standard utilisées par leur abonnement au cours du cycle de facturation en cours.

Il indique également le cycle de facturation, le nombre de licences achetées et si le montant autorisé est supérieur ou inférieur.

17 octobre 2023

Webex Callingsoutien à la plateforme multimédia Next Generation (RTMS) - Singapour

Webex Contact Center est compatible Webex Calling avec notre plateforme multimédia de nouvelle génération (RTMS). Ce service est disponible pour les nouveaux clients de la région de Singapour. Il complète le service déjà fourni par nos centres de données au Japon, en Australie, au Canada, aux États-Unis, au Royaume-Uni et dans l'UE.

17 octobre 2023

Connecteur Salesforce CRM — Enregistrement et lecture

Le connecteur Salesforce CRM permet désormais la lecture des enregistrements d'appels via le connecteur de bureau intégré Webex Contact Center pour Salesforce CRM.

Grâce à cette fonctionnalité, les utilisateurs ayant un profil de superviseur ou d'administrateur peuvent lire les enregistrements des appels dans Salesforce sans avoir à quitter la console CRM.

Les utilisateurs doivent avoir un profil qui permet d'accéder en lecture au module de gestion des enregistrements du portail Control Hub.

Pour plus d'informations, voir Configurer la lecture de l'enregistrement.

12 octobre 2023

Agent DesktopIntégrez Supervisor Desktop à MS Teams

Les agents et les superviseurs peuvent accéder à leur bureau dans Microsoft Teams pour une expérience unifiée et une productivité accrue. Pour les instructions, consultez Access Webex Contact Center Desktop dans Microsoft Teams.

11 octobre 2023

Transfert de partenaire à partenaire (P2P)

Grâce à cette amélioration, Webex Contact Center prend désormais en charge la fonction de transfert d'abonnement de partenaire à partenaire (P2P). Cela permet aux clients de transférer leur abonnement de leur partenaire actuel à un nouveau partenaire. Pour savoir comment transférer un abonnement, consultez l'article sur le transfert de l'abonnement au Webex Contact Center d'un partenaire à un autre.

Remarque : La fonction de transfert d'abonnement P2P n'est disponible que sur l'abonnement A-Flex-CC de la plateforme Webex Contact Center. Les clients qui utilisent Webex Contact Center 1.0 doivent passer à la plateforme Webex Contact Center, puis faire une demande de transfert d'abonnement de partenaire à partenaire. Le support P2P pour A-FLEX-3-CC est en cours d'élaboration et sera annoncé dans quelque temps.

4 octobre 2023

Changer l'état de l'agent

Les superviseurs peuvent gérer les opérations, respecter les performances des centres d'appels et les SLA, et fournir de l'aide et du soutien aux agents.

Les superviseurs peuvent sélectionner un agent dans le widget Team Performance et modifier l'état de l'agent comme il le souhaite. Ils peuvent éventuellement ajouter la raison du changement d'état.

Le widget de performance de l'équipe affiche les agents dont les superviseurs ont forcé le changement d'état. Les superviseurs peuvent créer des rapports personnalisés pour suivre ces changements. Les agents sont informés des changements d'état effectués par le superviseur.

Webex Contact Center Team Performance Details page showing an open search menu.

Webex Contact Center Team Performance Details page showing a hover over an information icon on an Agent State.

Webex Contact Center Agent Desktop home screen on an active call.

Pour plus d'informations, voir :

26 septembre 2023

Cette fonctionnalité n'est disponible que pour les clients des plateformes multimédia Next Generation et uniquement sur le portail de gestion des enregistrements.

14 septembre 2023

Prise en charge de 5 000 agents simultanés pour la plateforme Next Generation

Grâce à cette amélioration, Webex Contact Center prend désormais en charge un maximum de 5 000 agents connectés simultanément par locataire. Pour renforcer cette capacité d'agent, les limites de configuration mises à jour sont documentées dans System Limits in Webex Contact Center. Cette amélioration ne s'applique qu'aux locataires dotés de la plateforme vocale Next Generation. Pour plus d'informations, consultez la section Limites du système dans Webex Contact Center.

Contact Center applique désormais le nombre maximum de configurations, comme indiqué dans Limites du système dans Webex Contact Center pour les plateformes classiques et de nouvelle génération. Les clients existants dont la consommation est supérieure aux valeurs documentées ont bénéficié d'une exception. Cisco travaillera avec ces clients pour leur permettre de respecter les limites de configuration.

14 septembre 2023

Accès des superviseurs à Control Hub

Grâce à cette amélioration, les superviseurs des centres d'appels peuvent accéder à Control Hub et aux heures d'ouverture. À l'avenir, d'autres configurations administratives seront également mises à la disposition des superviseurs sur Control Hub. Cette fonctionnalité introduit également le contrôle d'accès au niveau du profil utilisateur pour les paramètres des locataires.

Pour plus d'informations sur les privilèges des superviseurs, consultez la section Rôles et privilèges des administrateurs du centre d'appels Webex.

6 septembre 2023

Webex Callingsoutien à la plateforme multimédia Next Generation (RTMS) au Royaume-Uni et dans l'UE

Webex Contact Center est compatible Webex Calling avec notre plateforme multimédia de nouvelle génération (RTMS). Ce service est disponible pour les nouveaux clients dans les régions desservies par des centres de données du Royaume-Uni et de l'UE. Il complète le service déjà fourni par nos centres de données au Japon, en Australie, au Canada et aux États-Unis.

Pour plus d'informations, consultez l'article Plateforme multimédia vocale Next Generation.

25 août 2023

Obsolète de l'aide intégrée à l'application Agent Desktop

Dans le cadre de nos efforts continus pour améliorer l'expérience des agents, nous abandonnons l'aide intégrée à l'application qui s'affiche de manière modale sur le bureau de l'agent. Les agents seront plutôt redirigés vers le guide de l'utilisateur en ligne lorsqu'ils cliqueront sur l'icône d'aide.

22 août 2023

Outbound Dialer—Mode progressif (mappage 1:1)

Cette fonctionnalité est en disponibilité limitée (Los Angeles). Nous n'activerons cette fonctionnalité pour les clients qu'après avoir vérifié et accepté. Pour activer une fonctionnalité dont la disponibilité est limitée, contactez votre partenaire, votre Customer Success Manager ou le support Cisco.

Les campagnes sortantes sont le moyen idéal pour renforcer la notoriété de la marque, convertir un public cible en clients fidèles et améliorer l'expérience client de manière proactive. Les prospects et les clients attendent des entreprises qu'elles fournissent une assistance client rapide, rapide et efficace. Pour y parvenir, les entreprises doivent planifier une stratégie sortante pour les centres d'appels qui réponde aux exigences commerciales et de conformité. Webex Contact Center prend en charge le mode de numérotation préliminaire et introduira le mode progressif grâce à l'intégration à Acqueon. Campaign Manager est un SKU supplémentaire à acheter avec une licence d'agent pour utiliser cette fonctionnalité.

Cette fonctionnalité inclura :

Mode progressif (mode de numérotation 1:1)
Gestion de la conformité et des listes de numéros de téléphone exclus (DNC) pour Progressive Campaign
Rapports de campagne
Widget contextuel de contact client
Assistance mixte entre agents (les interactions entrantes sont prioritaires)

11 août 2023

Améliorations apportées au connecteur Salesforce CRM

Le connecteur Salesforce CRM est amélioré grâce aux fonctionnalités suivantes :

Cartographie des champs améliorée : nous avons augmenté la limite de mappage des champs d'objets Salesforce avec les variables du centre de contact Webex. Cette amélioration permet un échange fluide de données en masse entre Webex Contact Center et Salesforce.
Transfert de propriété des activités : les agents peuvent désormais transférer la propriété des activités liées aux appels à d'autres agents. Cette fonctionnalité garantit une meilleure collaboration entre les agents et fournit de meilleures capacités de gestion des appels.
Ouvrir un enregistrement d'activité en mode édition : le système crée automatiquement des relevés d'activité et les lance en mode édition.

Pour plus d'informations, consultez l'article Intégrer le centre de contact Webex à Salesforce.

1 août 2023

Webex Callingsupport pour la plateforme multimédia Next Generation (RTMS)

Webex Contact Center est compatible Webex Calling avec notre plateforme multimédia de nouvelle génération (RTMS). Ce service est désormais disponible pour les nouveaux clients dans les régions desservies par nos centres de données au Japon, en Australie, aux États-Unis et au Canada. Cela permet aux nouveaux clients de ces régions d'utiliser des agents Webex Calling hébergés dotés d'options Webex Calling PSTN (Cloud Connect/Local Gateway). De plus, la plateforme multimédia de nouvelle génération (RTMS) permet aux clients de tirer parti de nouvelles fonctionnalités, telles que l'optimisation des médias régionaux. Pour plus d'informations sur la disponibilité mondiale de notre plateforme multimédia de nouvelle génération, consultez la page Plateforme multimédia Next Generation.

1 août 2023

Lancement du centre de données Webex au Canada

Les services du centre d'appels Webex sont désormais disponibles depuis notre nouveau centre de données basé au Canada. Pendant le processus d'intégration, les clients peuvent sélectionner le pays d'exploitation qui correspond au centre de données canadien pour approvisionner leur locataire. Les clients canadiens du centre d'appels Webex peuvent s'intégrer directement au Webex Calling service ou via un accès SIP Trunk à des vPOPs dédiés basés au Canada.

Pour plus d'informations, consultez la section Localité des données dans le centre d'appels Webex et l'assistant de configuration des services.

18 juillet 2023

Les profils des agents ont été remplacés par des profils de bureau

Dans le cadre des prochaines modifications, l'onglet Profils des agents du module Provisioning du Management Portal sera renommé Desktop Profiles.

Pour plus d'informations, consultez la section Opérations groupées dans Webex Contact Center et la définition CSV des opérations groupées dans Webex Contact Center.

18 juillet 2023

Délai d'inactivité de Supervisor Desktop

Les administrateurs peuvent spécifier un délai d'inactivité pour les superviseurs qui sont connectés au poste de travail des superviseurs. Cela empêche les superviseurs d'utiliser les licences indéfiniment et de bloquer les ressources du centre d'appels.

Pour plus d'informations, consultez Répondre au minuteur d'inactivité et Paramètres du bureau pour Webex Contact Center.

11 juillet 2023

Prise en charge des lignes de connexion incurvées dans Flow Designer

Cette fonction permet de basculer entre les lignes courbes et les lignes droites pour chaque flux. Cette fonctionnalité améliore l'esthétique générale car les lignes courbes rendent les flux plus intuitifs. Dans les flux complexes où les lignes droites ont tendance à se chevaucher, ce qui rend difficile le traçage des connexions, les lignes courbes permettent de mieux voir les liens entre les différentes activités. Pour plus d'informations, voir Création et gestion de flux.

28 juin 2023

Fonction de recherche dans Flow Designer

La fonction de recherche de Flow Designer permet aux développeurs de flux de rechercher des variables, des activités, des expressions, etc. facilement et rapidement dans un flux. De plus, cette fonctionnalité aide les développeurs de flux à trouver et à remplacer les entrées de texte chaque fois que cela est nécessaire dans le flux. Pour plus d'informations, voir Rechercher des entités dans un flux.

21 juin 2023

Le tout nouveau Supervisor Desktop

Le Webex Contact Center Supervisor Desktop offre une expérience globale aux superviseurs au sein d'une interface centralisée.

Il permet aux superviseurs de gérer, de surveiller, d'évaluer, de guider et d'assister les agents. L'administrateur peut personnaliser le bureau du superviseur à l'aide de widgets pour répondre aux besoins commerciaux spécifiques des centres d'appels.

Le premier ensemble de fonctionnalités et de capacités est le suivant :

Connexion basée sur les rôles : les superviseurs peuvent choisir de se connecter au Desktop en tant que superviseur dédié ou en tant que superviseur et agent. Les administrateurs peuvent configurer un accès basé sur les rôles pour les superviseurs.
Les administrateurs peuvent configurer un accès basé sur les rôles pour les superviseurs.
Page d'accueil pour les superviseurs : Les superviseurs peuvent suivre les indicateurs de performance clés et les indicateurs des centres d'appels en temps réel depuis la page d'accueil de Supervisor Desktop.
Widget de performance de l'équipe : les superviseurs peuvent obtenir une vue à 360° des informations en temps réel sur les agents des équipes et effectuer des actions de supervision spécifiques via le widget de performance des équipes.
Surveillance en cours d'appel : les superviseurs peuvent sélectionner un agent dans le widget Team Performance et choisir de surveiller un appel vocal en cours à mi-chemin entre l'agent et le client.
Envoyer un message individuel aux agents (Propulsé par Webex) : Les superviseurs peuvent sélectionner un agent dans le widget Team Performance et le guider rapidement grâce à un message personnalisé.
Envoyer un message diffusé à une équipe d'agents (Propulsé par Webex) : Les superviseurs peuvent envoyer des informations contextuelles à une équipe d'agents par le biais d'un message diffusé à l'aide de l'application Webex sur le bureau.
Disposition de bureau personnalisable : Les administrateurs peuvent désormais contrôler les fonctionnalités du bureau pour les superviseurs grâce à la disposition des bureaux. Le Supervisor Desktop peut être enrichi de widgets personnalisés pour répondre aux exigences spécifiques des centres d'appels.

Pour plus d'informations, consultez les articles répertoriés dans la rubrique Superviseur. Pour les problèmes connus dans Supervisor Desktop, voir Problèmes connus.

21 juin 2023

Contrôle d'accès amélioré pour les profils utilisateurs du Webex Contact Center

Grâce à cette amélioration, les profils utilisateurs peuvent contrôler l'accès aux fonctionnalités du centre d'appels, telles que les profils des agents, les compétences, les types de tâches, les codes auxiliaires, les carnets d'adresses, l'ANI sortant, les variables globales, la disposition du bureau et les profils multimédia. Les profils d'administrateur et de superviseur existants peuvent avoir accès à ces fonctionnalités. À l'avenir, les clients pourront créer des profils personnalisés pour restreindre l'accès à toutes ces fonctionnalités. Pour plus d'informations, consultez la section Paramètres du module.

9 juin 2023

Prise en charge de Virtual Agent Voice avec Dialogflow CX dans d'autres centres de données

Cette fonctionnalité est disponible en disponibilité limitée (Los Angeles). Nous n'activerons cette fonctionnalité pour les clients qu'après avoir vérifié et accepté. Pour activer cette fonctionnalité en cas de disponibilité limitée, contactez votre partenaire, votre Customer Success Manager ou le support Cisco.

Webex CCAI partage désormais ses locaux avec la plateforme Next Generation et est déployé dans d'autres centres de données, étendant ainsi la fonctionnalité Virtual Agent Voice (Google Dialogflow CX) à la plateforme Next Generation au Royaume-Uni, dans l'UE, au Japon et en Australie, en plus des États-Unis.

Le support médiatique régionalisé et le déploiement de Webex CCAI dans d'autres centres de données (Singapour et Mumbai) sont en cours.

Pour plus d'informations, consultez Virtual Agent-Voice dans Webex Contact Center.

6 juin 2023

Une nouvelle expérience d'administrateur consolidée pour le Webex Contact Center dans Control Hub

Webex Contact Center consolide toutes les configurations administratives dans Control Hub. Grâce à cette amélioration, Webex Contact Center propose des ressources utiles et des liens rapides que vous pouvez exploiter pour accéder à l'ensemble de notre suite Webex Contact Center.

Vous pouvez désormais naviguer facilement dans les paramètres des locataires de Webex Contact Center via la nouvelle barre de navigation gauche de Control Hub :

Réglages généraux
Sécurité
Voix
Numérique
Ordinateur de bureau
Intégrations
Modules complémentaires
Opérations en vrac

Vous pouvez accéder à vos heures d'ouverture dans la barre de navigation de gauche pour configurer vos horaires de travail, vos listes de jours fériés et vos dérogations.

Nouvelle expérience d'administrateur de centre d'appels dans Control Hub

Webex Contact center administrator experience in Control Hub.

Pour plus d'informations, consultez la section Paramètres des locataires et heures d'ouverture.

6 juin 2023

Enregistrement basé sur le consentement

Certaines régions obligent les entreprises à informer leurs appelants que l'appel est enregistré à des fins de formation et d'assurance qualité. Pour y remédier, Webex Contact Center introduit l'enregistrement des appels vocaux basé sur le consentement. Cette fonctionnalité demande la saisie/le consentement de l'appelant avant de continuer à enregistrer l'appel vocal. Sur la base du consentement de l'appelant, le système active/désactive l'enregistrement de l'appel vocal avant que l'agent n'entame une conversation avec l'appelant.

La fonction d'enregistrement basée sur le consentement est une activité configurable qui peut être activée/désactivée dans Flow Designer au niveau du locataire ou de la file d'attente. Le consentement de l'appelant peut ensuite être récupéré auprès d'Analyzer pour une analyse plus approfondie des rapports et de l'assurance qualité. Pour plus d'informations, voir Contrôle de l'enregistrement.

6 juin 2023

Tentatives de rappel adressées à un client

Une demande de rappel réussie se traduira par un score de satisfaction client (CSAT) positif, tandis qu'une demande de rappel infructueuse entraînera un score CSAT négatif. L'une des principales raisons de l'échec d'une demande de rappel est que les clients ne sont pas joignables ou qu'ils sont occupés au moment du rappel.

Grâce à cette fonctionnalité, les concepteurs de flux pourront désormais :

Configurez les nouvelles tentatives de rappel, si la première tentative de rappel échoue.
Configurez un temporisateur entre les demandes de rappel.

Pour plus d'informations, voir CallbackFailed.

6 juin 2023

Personnalisez l'ANI en fonction des différents scénarios d'appel

L'identification automatique des numéros (ANI) est une fonctionnalité des réseaux de télécommunications qui permet aux utilisateurs de téléphones d'identifier les contacts qui sont appelés. La fonction ANI fournit au destinataire de l'appel le numéro de téléphone de l'appelant. La technologie et la méthode utilisées pour fournir les informations dépendent du fournisseur de services. Dans certains cas, le système envoie un ANI par défaut au destinataire de l'appel, ce qui amène le client à déconnecter les appels car le numéro n'est pas identifié par lui. Cette fonctionnalité aidera le développeur du flux à définir l'ANI dans Flow Control, qui pourra être envoyée au fournisseur de services. Cette fonctionnalité a été développée en tenant compte du scénario légal qui consiste à ne pas afficher de numéros aléatoires qui ne soient pas associés au centre d'appels.

Ces scénarios sont abordés dans le cadre de cette fonctionnalité :

Appel entrant
Appel sortant
Transfert/consultation
Avec l'aimable autorisation de Callback
Aperçu de la campagne sortante

Pour plus d'informations, voir Définir l'identification de l'appelant.

6 juin 2023

Changer de numéro ou de poste sans vous déconnecter du bureau

Grâce à la nouvelle option Paramètres du profilAgent Desktop, les agents pourront facilement sélectionner et personnaliser leur numéro de téléphone ou leur poste préféré et passer d'une équipe à l'autre sans avoir à se déconnecter puis à se reconnecter. Ce processus rationalisé permettra aux agents de gérer la téléphonie ou les changements d'équipe de manière fluide, sans perturber leur flux de travail.

Webex Contact Center demonstration of changing the dial number or extension without signing out of the Desktop.

23 mai 2023

Vous donner les moyens d'accéder à des services de données sur le parcours client

Cette fonctionnalité est disponible en disponibilité limitée (LA) aux États-Unis uniquement. Nous n'activerons cette fonctionnalité pour les clients qu'après avoir vérifié et accepté. Pour activer cette fonctionnalité en disponibilité limitée, veuillez consulter Journey - Getting Started.

Avec CJDS, les clients peuvent accéder à nos API qui se concentrent sur les aspects clés du parcours client.

Écoutez : intégrez-le à n'importe quelle source de données ou à des applications tierces pour écouter des sources de données disparates.
Identifier : créez un profil client dynamique reprenant les facteurs de propension.
Analyser : appliquez différentes techniques d'agrégation à toutes les données clients collectées.
Action : Utilisez les données/informations de CJDS pour modifier dynamiquement le flux dans Webex Contact Center Flow Control et personnaliser l'expérience client de manière précise. Ces informations sont visibles en temps réel pour les équipes en contact avec les clients Agent Desktop via le widget Journey.

Pour plus d'informations, consultez la documentation de Journey sur l'API.

17 mai 2023

Des flux simplifiés pour remplacer les anciens flux de chaînes numériques complexes

Les flux initiaux prévus pour l'intégration des canaux numériques à Webex Contact Center étaient assez complexes. Les flux simplifiés remplacent les anciens flux par de nouvelles configurations beaucoup plus simples qui aident nos partenaires et clients à se concentrer sur le développement de la logique métier.

La simplification consiste à démarrer un flux avec le nœud de message entrant habituel, spécifique au canal, le nœud Evaluate pour extraire les champs corrects, puis le nœud Resolve Conversation qui fournit des chemins clairs pour ajouter une logique métier à une nouvelle interaction.

Ancien flux complexe

Webex Contact Center digital channels flow - example of the old, complex flow.

Nouveau flux simplifié

Webex Contact Center digital channels flow - example of the new, simplified flow.

Les anciens flux complexes actuellement déployés continueront de fonctionner pendant un certain temps dans un état obsolète. Tout client souhaitant déployer de nouveaux flux devra ajouter de la logique aux anciens flux partagés afin de limiter leur exécution aux anciens actifs uniquement. Pour plus d'informations, voir Configurer les flux pour les chaînes numériques.

2 mai 2023

Flux de travail aux points d'entrée extérieurs

Les entreprises modernes ont adopté une approche proactive pour transmettre des informations, fournir une assistance client et réduire le taux de désabonnement. Les appels sortants omnicanaux fournissent une interface humaine aux entreprises, ce qui améliore l'expérience client. Les développeurs de Flow ont besoin de flexibilité pour concevoir et configurer les communications sortantes.

Grâce à cette amélioration, les fonctionnalités suivantes sont prises en charge :

Des flux de travail dans le cadre de la fonctionnalité de contrôle des appels pour les points d'entrée sortants.
Activités de contrôle des flux dans le cadre du flux de travail pour les appels sortants.

Requête HTTP
État
Analyser
Définir une variable
Horaires d'ouverture
End Flow
Screen Pop
Événement PreDial

Pour plus d'informations, consultez la section Support pour les flux de travail dans Outdial Entry Point.

25 avril 2023

Connecteur MS Dynamics CRM — Support pour CIFv2

Grâce à cette amélioration, le connecteur Microsoft Dynamics 365 sera mis à niveau pour être totalement compatible avec la dernière norme Channel Integration Framework (CIF) 2.0. Grâce à l'ajout de la fonctionnalité de l'application multisession Dynamics 365, les agents peuvent accéder à un poste de travail intégré à l'interface utilisateur de l'outil CRM, sans interruption pendant leur navigation.

Pour plus d'informations, voir Intégrer le centre de contact Webex à Microsoft Dynamics 365.

18 avril 2023

Demande de sandbox pour centre d'appels

Un bac à sable pour développeurs de centres d'appels vous permet d'accéder en tant qu'administrateur à une organisation Webex agréée, avec des ressources de centre d'appels prédéfinies qui permettent à un développeur partenaire de créer et de tester les fonctionnalités de la plateforme Webex. Vous pouvez demander un bac à sable en envoyant un e-mail à wxccdevsupport@webex.com. Vous recevrez 2 numéros Cisco PSTN, 1 administrateur, 2 agents, des équipes, des files d'attente et plus encore.

Une fois que vous avez reçu le bac à sable, appelez un point d'entrée et vous verrez l'appel se refléter sur leAgent Desktop. Pour plus d'informations, consultez le Webex Contact Center for Developers. Connectez-vous pour consulter le contenu de la page en question.

18 avril 2023

Assistance aux développeurs via le portail Webex Contact Center for Developers

Êtes-vous un partenaire qui développe une solution d'intégration/d'intégration pour Webex Contact Center ? Avez-vous des questions ou des précisions à propos des API Webex Contact Center ? Ne cherchez pas plus loin et soumettez vos questions à la file d'assistance aux développeurs, composée d'experts en la matière du Webex Contact Center. Ouvrez un ticket sur Webex Contact Center for Developers.

11 avril 2023

Support des modèles de licence automatique pour le centre d'appels

Grâce à cette amélioration, les clients peuvent configurer des modèles de licences automatiques au niveau de l'organisation ou du groupe afin d'attribuer des licences de centre d'appels aux utilisateurs de Control Hub. Les modèles de licences automatiques permettent l'attribution de licences standard et premium. Pour en savoir plus sur cette fonctionnalité, voir Configurer l'attribution automatique des licences dans Control Hub.

11 avril 2023

Option vocale PSTN du Webex Contact Center sur la plateforme Next Generation

Grâce à cette amélioration, les clients qui achètent le Webex Contact Center PSTN dans le cadre de leur abonnement au centre d'appels peuvent accéder à la nouvelle plateforme Next Generation. L'expérience d'intégration reste la même pour les clients. Pour plus d'informations, voir Configurer la chaîne vocale pour Webex Contact Center.

Cette version ne prend pas en charge le routage des appels vers Webex Calling des terminaux connectés au réseau.

6 avril 2023

Réduisez les coûts grâce au connecteur ServiceNow amélioré

Grâce à cette amélioration, le connecteur ServiceNow pour Webex Contact Center est entièrement conforme à l'API OpenFrame. Le connecteur utilise des tableaux standard pour stocker les enregistrements d'activité, en remplacement des tableaux personnalisés, ce qui permet de réduire les coûts de licence. Pour plus d'informations, voir Intégrer le centre d'appels Webex à ServiceNow.

ServiceNow developer instance home screen - connector for Webex Contact Center.

31 mars 2023

Intégration de la téléphonie entre Microsoft Teams et Webex Contact Center

L'intégration téléphonique du centre d'appels Webex pour Microsoft Teams associe de puissantes fonctionnalités de centre d'appels au système Microsoft Phone. Cette intégration ouvre la voie à une interaction facile entre les agents du centre d'appels et l'entreprise.

Voici les points forts de cette intégration :

Permet d'acheminer les appels entrants en fonction des compétences depuis le système téléphonique Microsoft vers les agents du centre d'appels.
Supporte à la fois Microsoft PSTN et les fournisseurs de routage direct tiers.
Permet aux agents de gérer directement les appels depuis l'interface Microsoft Teams.

Webex Contact Center and Microsoft Teams screens - telephony integration.

Pour plus d'informations, consultez l'article Intégration de la téléphonie entre Microsoft Teams et Webex Contact Center.

31 mars 2023

Traçage des flux

Le traçage des flux permet aux développeurs de flux d'obtenir des informations sur les chemins d'exécution des flux et de les résoudre facilement depuis la console Flow Designer. Cette fonctionnalité permet également aux développeurs de flux de visualiser le cheminement des activités pour toute interaction et d'accéder à des informations détaillées sur les niveaux d'activité pour déboguer facilement les flux. Pour plus d'informations, voir Flow Tracing.

30 mars 2023

Rappel d'un agent préféré

Grâce à cette amélioration, les développeurs de flux peuvent configurer le rappel à la fois pour l'agent et pour la file d'attente en fonction de l'identifiant ou de l'adresse e-mail de l'agent. L'activité de rappel ne doit être utilisée qu'après Queue Contact ou Queue To Agent pour l'enregistrement des rappels. Pour plus d'informations, voir Callback.

24 mars 2023

Réponse partielle dans Virtual Agent - Voice

La fonction de réponse partielle aborde un aspect clé de l'expérience utilisateur en interagissant avec celui-ci lors d'un appel. Il diffuse un message provisoire tandis que le traitement de la réponse au Webhook prend du temps en arrière-plan.

Pour une application d'IA (Dialogflow CX) qui nécessite plusieurs paramètres, une requête d'API ou de Webhook met généralement plus de temps à recevoir la bonne réponse. Pendant le traitement d'une demande d'API, l'utilisateur final reste totalement silencieux. Il est possible que l'utilisateur final raccroche. Pour éviter cela, une réponse provisoire doit être émise pour informer le client final que sa demande est toujours en cours de traitement.

Cette fonctionnalité permet à un développeur de robots dotés d'une intelligence artificielle de créer une réponse statique qui peut être communiquée à l'utilisateur final pendant que sa requête est toujours en cours. Dans le bot agent CX, les messages statiques peuvent être configurés pendant 30 secondes maximum. Une fois la réponse finale de l'API reçue, le flux peut être poursuivi.

Cette fonctionnalité n'est prise en charge que pour le déploiement du centre de données américain sur la plateforme Next Generation.

Pour plus d'informations, consultez la section Intégration prise en charge de l'article Virtual Agent—Voice (VAV) in Webex Contact Center.

21 mars 2023

Support pour les abonnements basés sur des offres Flex 3.0

Grâce à cette amélioration, les clients abonnés à Webex Contact Center dans le cadre de la nouvelle offre Flex 3 auront automatiquement accès aux canaux numériques de base (chat et e-mail) grâce à la licence d'agent standard.

De plus, les clients qui passent à Flex 3 à partir des anciennes offres Flex ou CJP ont également accès aux chaînes numériques de base grâce à la licence d'agent standard. Pour plus d'informations, consultez les paramètres généraux des profils utilisateurs et les paramètres multimédia dans la section Paramètres du module.

7 mars 2023

Zendesk CRM Connector - Mises à jour automatiques des champs CRM

La nouvelle amélioration du connecteur Zendesk permet aux agents d'être plus efficaces en gagnant du temps à chaque interaction. Il préremplit automatiquement les données associées aux appels du centre d'appels Webex (variables CAD) locales et globales dans les champs des tickets Zendesk. Vous pouvez personnaliser le mappage entre les variables CAO et les champs CRM.

28 février 2023

Transformez les locataires en utilisant le pont vPOP sur la plateforme Classic vers la plateforme Next Generation

Les clients utilisant la téléphonie Voice POP Bridge sur la plateforme Classic peuvent passer à la nouvelle plateforme Next Generation. Pour activer la fonctionnalité de mise à niveau pour votre organisation cliente, contactez Cisco Solution Assurance. Pour plus d'informations, voir Passer de la plateforme classique à la plateforme Next Generation.

26 février 2023

Le soutien aux médias régionaux a été étendu à d'autres régions

Webex Contact Center étend désormais son support aux médias régionaux aux data centers de Londres, Francfort et Singapour. Les médias régionaux permettent aux médias des clients et des agents (signal audio et SIP) de rester locaux par rapport à une zone géographique, quel que soit le lieu de résidence du locataire du Webex Contact Center ou son domicile. Le fait de conserver les médias locaux permet de réduire la latence, d'améliorer la qualité audio et de proposer des configurations régionalisées uniques pour les déploiements multinationaux.

Par exemple, si un locataire du centre d'appels Webex se trouve aux États-Unis, les appels américains sont hébergés aux États-Unis, les appels européens en Europe et les appels asiatiques en Asie. Seule la signalisation de contrôle est envoyée de la région des médias à la logique métier du centre d'appels aux États-Unis.

Les médias régionaux sont accessibles aux clients qui utilisent les centres d'appels Webex équipés de la plateforme de gestion des médias de nouvelle génération.

22 février 2023

Limite de contacts accrue pour le carnet d'adresses

La limite du nombre maximum de contacts par carnet d'adresses passe de 150 à 6 000 actuellement. Les agents peuvent sélectionner ou rechercher des contacts comme d'habitude dans le carnet d'adresses duAgent Desktop.

21 février 2023

Virtual Agent Voice avec Dialogflow CX

Nous avons introduit la fonction Virtual Agent Voice (VAV) pour améliorer la fonctionnalité en libre-service dans le flux IVR. La fonction VAV fournit une fonctionnalité conversationnelle basée sur la parole tout en s'intégrant à la plateforme Google Dialogflow.

Le concepteur de flux présente l'activité Virtual Agent Voice. Vous pouvez configurer cette activité pour l'intégrer au bot Dialogflow CX. Grâce à cette intégration, le centre d'appels permet aux appelants de bénéficier d'une expérience conversationnelle basée sur la voix, ainsi que des entrées DTMF ou tactiles. Pour plus d'informations, consultez l'article Virtual Agent—Voice (VAV) dans Webex Contact Center.

Cette fonctionnalité n'est prise en charge que pour le déploiement du centre de données américain sur la plateforme Next Generation.

21 février 2023

Événements personnalisés dans Virtual Agent Voice avec Dialogflow CX

Des événements personnalisés et des fonctionnalités de charge utile personnalisées seront introduits afin d'offrir une meilleure expérience à l'utilisateur final et de contrôler une conversation lorsqu'il interagit avec le bot Virtual Agent Voice — CX. La fonction de charge utile personnalisée permet d'envoyer les informations de charge de l'application Google CX au côté client pour traitement. La fonction d'événement personnalisé permet de sélectionner un événement en particulier à invoquer dans l'application CX à l'aide de l'API côté client. Pour plus d'informations, consultez l'article Virtual Agent—Voice (VAV) dans Webex Contact Center.

Cette fonctionnalité n'est prise en charge que pour le déploiement du centre de données américain sur la plateforme Next Generation.

13 février 2023

Passez de Webex Contact Center 1.0 vPOP à une plateforme de nouvelle génération

La mise à niveau de Webex Contact Center 1.0 vers Webex Contact Center vous permet d'utiliser la plateforme Next Generation sur Webex Contact Center.

La mise à niveau permet aux clients d'utiliser l'option vocale basée sur vPOP pour la plateforme Next Generation. D'autres options PSTN seront disponibles sur la plateforme Next Generation dans les prochaines versions. Pour plus d'informations, voir Passer de Webex Contact Center 1.0 à Webex Contact Center.

7 février 2023

Améliorez l'expérience de planification grâce aux heures d'ouverture

Business Hours permet aux administrateurs de configurer les heures de travail et les heures chômées de votre organisation en fonction de votre fuseau horaire. Les heures chômées incluent les jours fériés et les heures de congé d'urgence pendant lesquelles le service du centre d'appels ne sera pas disponible. Grâce à cette fonctionnalité, les développeurs de flux peuvent définir un flux de travail unique par point d'entrée afin de gérer à la fois les heures de travail et les heures chômées en utilisant l'activité pendant les heures ouvrables. Pour plus d'informations, consultez la section Horaires d'ouverture.

Nous recommandons aux nouveaux clients d'utiliser la fonction Heures d'ouverture pour attribuer un flux au niveau du point d'entrée. Cependant, les clients existants peuvent continuer à utiliser la fonction de stratégie de routage pour se connecter à un point d'entrée d'un flux jusqu'à sa mise hors service.

31 janvier 2023

Personnalisez l'ANI (identification automatique des numéros) pour les rappels de courtoisie

Cette fonctionnalité permet au client de choisir de recevoir un rappel lorsque tous les agents sont occupés. Les administrateurs ou les développeurs de flux peuvent choisir de personnaliser l'ANI pour le segment d'appel du client pour un rappel de courtoisie.

Grâce à cette amélioration, les administrateurs ou les développeurs de flux peuvent sélectionner le numéro ANI statique (dans la liste déroulante des numéros de numérotation disponibles) ou l'ANI variable (variable définie comme un numéro E.164 valide, avec un mappage de numéros de point d'entrée valide) dans le cadre de l'activité Courtesy Callback de Flow Designer.

Pour plus d'informations, voir Callback.

25 janvier 2023

Optimisez les flux grâce à des chemins de gestion des erreurs

Flow Designer propose un mécanisme permettant de configurer les chemins de gestion des erreurs afin d'optimiser le flux. Cette fonctionnalité permet de supprimer les erreurs pour chaque activité afin que les échecs puissent être gérés correctement, comme le souhaite le développeur du flux. Flow Designer informe les développeurs de flux des erreurs système et d'activité survenues lors de la configuration des activités. Si le flux rencontre d'autres erreurs que ces erreurs prédéfinies, il emprunte le chemin défini dans le nœud Undefined Error de cette activité. Ce nœud d'erreur définit le chemin de sortie des erreurs emprunté par le flux en cas d'erreurs système non définies lors de l'exécution du flux. De plus, si aucun chemin de gestion des erreurs n'est configuré pour l'activité, le flux utilise le chemin par défaut configuré dans le gestionnaire d'événements OnGlobalError, dans l'onglet Event Flows. Pour plus d'informations, voir Gestion des erreurs.

10 janvier 2023

En-tête personnalisable et réactif dans Agent Desktop

Grâce à cette amélioration, les administrateurs peuvent personnaliser l'ordre, la position et la visibilité des widgets et des actions dans l'Agent Desktopen-tête. Les agents bénéficient d'une meilleure réactivité de l'en-tête sur toutes les tailles d'écran.

Webex Contact Center customizable and responsive header examples in Agent Desktop.

Pour plus d'informations, voir AdvancedHeader.

2022

21 décembre 2022

Améliorations apportées au connecteur Salesforce CRM

L'intégration de Webex Contact Center au connecteur Salesforce CRM introduit les nouvelles fonctionnalités suivantes :

Fenêtre d'écran avancée et remplissage automatique des dossiers clients : cette fonctionnalité permet de faire correspondre dynamiquement les dossiers clients sur la base des données attribuées à l'appelant (CAD) transmises par le concepteur de flux du Webex Contact Center. Grâce à cette amélioration, des cartes de terrain sont introduites dans les dossiers d'activité et lors de la création d'un nouveau dossier.
Synchronisation de l'état omnicanal : le connecteur synchronise l'état omnicanal de Salesforce avec l'état de présence sur le bureau de l'agent Webex Contact Center. Grâce à cette amélioration, les modes de canaux exclusifs permettent aux agents de gérer un type d'interaction à la fois : soit l'omnicanal Salesforce, soit le canal vocal dans le centre de contact Webex.
Widget Salesforce Actions : le connecteur propose un nouveau widget Salesforce Actions pour des actions rapides. Ce widget apparaît sur le bureau lorsque l'agent est connecté par interaction vocale.

Les actions suivantes sont disponibles :
- Afficher/modifier le relevé d'activité
- Associé au record d'activité
- Créer un dossier
- Notes de cas en direct
État dynamique dans la barre des tâches (widget Softphone) : La barre des tâches du widget de Salesforce affiche l'état dynamique de l'état de l'agent et les états de transition des appels pour Webex Contact Center. Les états sont disponibles et inactifs, y compris les codes inactifs, et les transitions d'état des appels, comme les états Appel entrant, Connecté et Déconnecté. Cela permet aux agents de consulter leur statut en temps réel dans la barre des tâches sans avoir à ouvrir le widget Webex Contact Center.

Pour plus d'informations, voir Intégrer le centre de contact Webex à Salesforce.

20 décembre 2022

Changelog et abonnement aux modifications apportées au portail des développeurs

Le portail des développeurs pour Webex Contact Center dispose désormais d'un journal des modifications d'API. Vous pouvez vous abonner à un fil RSS pour obtenir les dernières informations sur les versions d'API, les mises à jour et les modifications apportées aux contrats d'API, la rétrogradation des API et bien plus encore. Ce service fournit des mises à jour directement depuis les groupes de services du centre d'appels Webex qui ne sont généralement pas inclus dans les notes de publication.

20 décembre 2022

Agent DesktopAPI - API Call Consult

Webex Contact Center propose désormais un ensemble d'Agent DesktopAPI supplémentaires qui permettent aux partenaires et aux clients de créer les leurs Agent Desktop et de créer des tâches. Ces API Call Consult sont les suivantes :

API d'agents disponibles pour les transferts, les consultations ou les conférences à l'aveugle : permet d'accéder à la liste des agents disponibles pour une consultation, une conférence ou un transfert.
Transfert de consultation : Un agent peut lancer une tâche de consultation auprès d'un autre agent et transférer l'appel si nécessaire.
Rejetter/mettre fin à une demande de consultation : permet à un agent de rejeter une demande d'appel de consultation.
Accepter une demande de consultation : permet à un agent d'accepter une demande d'appel de consultation.
Conférence de consultation : permet à un agent d'ajouter un agent/numéro de téléphone déjà consultant lors de l'appel avec le client, afin que les trois participants puissent participer à une conférence.

Pour plus d'informations, consultez le Webex Contact Center for Developers. Connectez-vous pour consulter le contenu de la page en question.

13 décembre 2022

Automatisez l'approvisionnement à l'aide des API de configuration des administrateurs

Des informations intéressantes sont disponibles auprès de l'équipe du portail pour développeurs du Webex Contact Center, à l'aide des API de configuration. En tant qu'entreprise, vous pouvez désormais automatiser l'approvisionnement pour les utilisateurs et utiliser les principales fonctionnalités du centre d'appels.

Les API disponibles relatives aux administrateurs sont les suivantes :

Utilisateurs : gérez les entités des utilisateurs pour stocker les informations de base relatives aux utilisateurs, telles que leur nom, leur numéro de téléphone, leur adresse e-mail, leur localisation, etc.
Profil utilisateur : Le profil utilisateur est une extension des données utilisateur qui stocke des informations telles que les abonnements, les commandes, les récompenses, les préférences, etc.
Disposition de l'ordinateur de bureau : créez une configuration de bureau Webex pour simplifier et suivre les différentes parties du profil d'administrateur d'un centre d'appels, et vous pourrez le personnaliser en fonction de vos besoins.
Variables globales : Ces variables sont configurables et accessibles dans toutes les facettes de l' écosystème des centres d'appels.
Types de travail : définissez et suivez l' état d'avancement d'un appel, par exemple lorsqu'une ligne est inactive ou si un appel a été terminé. Cela vous permet d'estimer quand cette ligne sera prête pour répondre au prochain appel.
Fichiers audio : vous pouvez télécharger des messages audio/musicaux préenregistrés à utiliser dans le cadre de votre flux. Pour plus d' informations, rendez-vous sur le portail Webex Contact Center for Developers.

13 décembre 2022

Agent DesktopAmélioration : fenêtre contextuelle de connexion pour une demande de contact

Une fenêtre contextuelle de connexion est utilisée pour informer un agent qu'une nouvelle demande de contact est en cours d'attribution. La fenêtre de connexion est suivie d'une demande de contact entrante demandant à l'agent d'agir avant le changement d'état. L'agent n'arrive pas à se déconnecter lorsqu'une fenêtre contextuelle de connexion apparaît sur le. Agent Desktop

Pour plus d'informations, voir Popover et répondre à un appel.

1 décembre 2022

Supporte l'objet JSON en tant que type de variable dans le contrôle des flux

Les développeurs de flux peuvent créer des variables personnalisées de type JSON et les utiliser dans le cadre de diverses activités, telles que les requêtes HTTP, l'analyse et la définition de variables. Par exemple, dans les activités de requête HTTP et d'analyse, vous pouvez extraire des données à l'aide d'une expression de filtre de chemin JSON et les stocker dans une variable JSON.

Pour plus d'informations, voir Création de variables personnalisées dans Flow Designer.

24 novembre 2022

Nouvelles variables de sortie dans l'activité QueueToAgent

L'activité QueueToAgent achemine les contacts directement vers l'agent préféré. Les variables de sortie suivantes sont ajoutées à l'activité QueueToAgent :

État agent
Code d'identification de l'agent

En configurant cette activité, les concepteurs de flux peuvent obtenir des informations sur les états suivants dans les variables de sortie Agentstate et AgentIdleCode respectivement :

État de l'agent : inactif et disponible
AgentIdleCode : réunion, déjeuner, café, pause, etc.

Cela permet aux concepteurs de flux de placer le contact dans la file d'attente du même agent en fonction des codes inactifs configurés sur le portail de gestion. Pour les codes inactifs tels que le déjeuner ou la réunion, les concepteurs de flux pourront diriger l'appel vers une file d'attente ou un autre agent. Pour plus d'informations, voir Queue To Agent.

22 novembre 2022

Consultez pour composer le numéro correspondant au point d'entrée

Cette fonctionnalité est en disponibilité limitée (Los Angeles). Nous n'activerons cette fonctionnalité pour les clients qu'après examen et accord nécessaires. Pour activer une fonctionnalité dont la disponibilité est limitée, contactez votre partenaire, votre Customer Success Manager ou le support Cisco.

Cette fonctionnalité permet à un agent de lancer un appel de consultation avec un autre agent d'un autre service par le biais d'un point d'entrée. L'agent peut choisir le point d'entrée correspondant au numéro dans la liste déroulante Numéro de numérotation de la boîte de dialogue Demande de consultation. Grâce à cette amélioration, l'option File d'attente de la boîte de dialogue Demande de transfert répertorie uniquement les files d'attente ; l'option Numéro de numérotation de la boîte de dialogue Demande de consultation répertorie tous les points d'entrée et numéros de carnet d'adresses.

Lorsqu'un appel de consultation est passé vers un point d'entrée, le contrôle de flux gère cette session de consultation comme s'il s'agissait d'un nouvel appel. De plus, le contrôle du flux permet d'attribuer de nouvelles compétences, de diffuser de la musique IVR et de vérifier les heures d'ouverture pour placer l'appel de consultation dans la bonne file d'attente.

8 novembre 2022

Agent DesktopOffre d'API

Webex Contact Center propose désormais un ensemble d'Agent DesktopAPI qui permettent aux partenaires et aux clients de créer les leurs Agent Desktop avec notre portefeuille actuel.

API de bureau :

Connexion à l'agent : connecte l'agent à son bureau et empêche toute double connexion s'il existe déjà une session active.
Déconnexion de l'agent : déconnecte l'agent de son bureau et ne peut être appelé que lorsque la session WebSocket Secure (WSS) a été établie avec succès.
Changement d'état de l'agent : l'agent peut définir un statut pour indiquer sa disponibilité (Disponible, Inactif, Occupé, etc.)
Recharger : permet à l'agent de recevoir tous les contacts attribués à un agent et à un État en particulier.

API de contrôle des tâches ou des appels :

Get Task : récupère les tâches de contrôle des appels ouvertes et fermées d'un agent.
Créer une tâche : crée une tâche réussie.
Accepter la tâche : permet à l'agent d'accepter une demande entrante ou sortante.
Fin de tâche : met fin à une demande entrante ou sortante en cours.
Tâche en attente : met une tâche en attente lorsque l'agent est en train de consulter.
Rejeter une tâche : rejette une tâche, faisant ainsi passer le statut de l'agent à Disponible.
Transférer une tâche : transfère une tâche ou un chat à un autre agent.
Reprendre une tâche : Reprend une tâche qui a été mise en attente.

Enregistrement des appels :

Suspendre l'enregistrement des appels : interrompt l'enregistrement des appels afin que l'agent n'enregistre pas les informations personnelles identifiables (PII) de l'utilisateur.
Reprendre l'enregistrement des appels : Reprend l'enregistrement des appels une fois que l'agent est prêt à enregistrer à nouveau.

Pour plus d' informations, rendez-vous sur le portail Webex Contact Center for Developers.

3 novembre 2022

Variables sécurisées dans le contrôle des flux

En tant que développeur de flux, vous pouvez marquer les variables de flux personnalisées comme étant sécurisées afin d'empêcher l'enregistrement d'informations personnelles identifiables (PII). Vous pouvez également configurer ces variables sécurisées pour qu'elles soient visibles ou modifiables par l'agent afin de contrôler la présentation de ces variables sur le. Agent Desktop Pour plus d'informations, voir Secure Variables.

3 novembre 2022

Soutien aux médias régionaux via la plateforme vocale Real Time Media Service (RTMS)

Le centre d'appels Webex prend en charge la disponibilité des médias régionaux via RTMS. Cette fonctionnalité permet aux médias des clients (signal audio et SIP) de rester locaux dans une zone géographique donnée, quel que soit le lieu de résidence du locataire du Webex Contact Center ou son domicile. Le fait de conserver les médias locaux permet de réduire la latence, d'améliorer la qualité audio et de fournir des configurations multimédia régionalisées uniques pour les déploiements multinationaux. Par exemple, le locataire du centre d'appels Webex est défini comme une région d'origine aux États-Unis. Lorsqu'un appel entrant arrive dans une région autre que celle d'origine, comme Sydney, en Australie, les services médias restent locaux dans la région de Sydney, en Australie, seule la signalisation de contrôle des applications étant redirigée vers la région d'origine des États-Unis. Cette fonctionnalité est disponible pour les régions RTMS prises en charge, telles que les États-Unis et Sydney, et d'autres régions seront mises en ligne fin 2022.

Pour plus d'informations, voir Carte d'un point d'entrée.

3 novembre 2022

Lancement du centre de contact Webex dans un centre de données japonais

Les services du centre d'appels Webex sont désormais disponibles depuis un nouveau centre de données basé au Japon. Pendant le processus d'intégration, les clients peuvent sélectionner le pays d'exploitation correspondant au centre de données japonais pour approvisionner le locataire dans le centre de données japonais. Ce centre de données donne accès à des vPOP dédiés basés au Japon et permet aux clients de l'APJC qui ont besoin de services de médias vocaux dans cette région. Pour plus d'informations, consultez les articles sur l'assistant de configuration des services et la localité des données dans Webex Contact Center.

31 octobre 2022

Partenaire d'intégration en tant que client

Les partenaires peuvent désormais intégrer un client Webex Contact Center à leur propre organisation en sélectionnant l'option Je suis client dans l'assistant de configuration des commandes de Control Hub.

Les partenaires doivent prendre en compte les restrictions suivantes lorsqu'ils fournissent le locataire à leur propre organisation à l'aide de Control Hub :

Si le pays d'exploitation sélectionné correspond aux centres de données des États-Unis, du Royaume-Uni, de l'Allemagne, de l'Australie ou du Japon, le partenaire doit uniquement intégrer le locataire à la plateforme par défaut. Le partenaire ne doit pas sélectionner la plateforme d'exception. Pour plus d'informations sur les centres de données Webex Contact Center, consultez l'article Data Locality in Cisco Webex Contact Center.
Si le pays d'exploitation sélectionné correspond au centre de données canadien, aucun client locataire ne doit héberger de clients dans ce centre de données. Le partenaire doit d'abord approvisionner le locataire pour son propre usage, puis commencer à intégrer les locataires clients. N'utilisez pas cette fonctionnalité si un partenaire a déjà des clients locataires.

28 octobre 2022

Des illustrations nouvelles et revisitées dans Agent Desktop

Il Agent Desktop affiche des illustrations contextuelles améliorées qui correspondent à la suite de produits Webex. Dans le cadre de ce changement, une nouvelle illustration par défaut s'affiche sur la page de destination.

Webex Contact Center Agent Desktop landing page illustrations.

27 octobre 2022

Amélioration du seuil d'alerte

Grâce à cette amélioration, les alertes par e-mail générées en cas de dépassement de seuil incluent désormais l'horodatage mis à jour et le fuseau horaire du locataire. Pour plus d'informations, consultez la section Threshold Alerts dans le guide de Webex Contact Center Analyzer l'utilisateur Cisco.

12 octobre 2022

Prise en charge des variables pour les chaînes numériques

Webex Contact Center prend en charge l'utilisation de variables globales et de variables de flux personnalisées (variables locales) lors de la création de flux pour les canaux numériques. Les variables globales sont définies dans leManagement Portal. Les développeurs de flux peuvent utiliser ces variables dans les flux pour définir et transmettre des valeurs dans le contexte des interactions gérées par le centre d'appels. Si ces variables sont marquées comme étant visibles et modifiables par l'agent, cette fonctionnalité permet aux agents de consulter et de mettre à jour les valeurs de ces variables lors de l'interaction avec le client. Agent Desktop De plus, vous pouvez marquer les variables globales comme étant déclarables, les valeurs étant disponibles dans l'Analyseur pour des rapports personnalisés. Toutes les variables définies dans le flux principal, telles que les variables de flux globales et locales, sont également accessibles dans les flux partagés.

Pour plus d'informations, voir Prise en charge variable des chaînes numériques.

4 octobre 2022

Agent DesktopAmélioration : définissez n'importe quelle page de la barre de navigation comme page de destination

Une nouvelle propriété isDefaultLandingPagea été ajoutée au fichier JSON Desktop Layout. Cette propriété permet à l'administrateur de définir n'importe quelle page de la barre de navigation comme page de destination lorsque l'agent se connecte. L'administrateur peut configurer la page de destination au niveau mondial ou au niveau de l'équipe via la mise en page du bureau.

Pour plus d'informations, voir Navigation (pages personnalisées).

29 septembre 2022

Supprimer définitivement des entités dans le centre d'appels Webex

Les configurations administratives du Webex Contact Center peuvent désormais être supprimées définitivement. Cela permet aux clients de supprimer les configurations indésirables, de réduire l'encombrement des configurations et d'améliorer les performances des applications. Avant de supprimer définitivement un objet de configuration, vous devez le marquer comme inactif. Vous pouvez également supprimer régulièrement des objets inactifs à l'aide d'une purge automatique qui se fait au niveau du locataire.

Pour plus d'informations, voir Supprimer définitivement les objets inactifs.

28 septembre 2022

Protection contre les surtensions : maximum de contacts numériques simultanés pour un locataire

Cette fonctionnalité définit le nombre maximum de contacts numériques qui peuvent être actifs chez le client locataire. Le seuil maximum de contacts numériques simultanés indique cette valeur. Lorsque le locataire atteint le seuil, il rejette tout nouveau contact numérique jusqu'à ce que les contacts numériques existants soient déconnectés, afin de réduire le nombre de contacts numériques simultanés en dessous du seuil. Les contacts numériques simultanés du centre d'appels incluent le chat, les e-mails, les SMS et les réseaux sociaux.

Cette fonctionnalité est applicable aux clients qui utilisentWebex Connect.

La valeur du seuil maximum de contacts numériques simultanés est fixée à 30 % de plus que les droits relatifs aux contacts numériques simultanés :

Maximum Concurrent Digital Contact Threshold = Concurrent Digital Contact Entitlements * 1.3

La valeur des droits de contact numériques simultanés est basée sur la formule suivante :

Concurrent Digital Contact Entitlements = (Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) x 2 x 15

Pour les commandes sans engagement, la valeur par défaut des droits de contact numériques simultanés est la suivante :

100 x 15

Les clients peuvent faire une demande d'assistance pour ajuster le seuil maximum de contacts numériques simultanés pour votre locataire. Le seuil maximum de contacts numériques simultanés ne peut pas dépasser 160 000.

Pour plus d'informations, consultez la section Paramètres des contacts numériques simultanés dans le Guide de Cisco Webex Contact Center configuration et d'administration.

Le rapport sur les statistiques de protection contre les surtensions est disponible dans l'Analyseur. Pour plus d'informations, consultez les statistiques de protection contre les surtensions dans le guide de Webex Contact Center Analyzer l'utilisateur Cisco.

28 septembre 2022

Configurer les variables affichées dans la fenêtre contextuelle et dans le panneau de contrôle des interactions

Flow Designer permet aux développeurs de flux de sélectionner les variables système, globales et locales qui doivent être affichées dans la fenêtre contextuelle des demandes d'appel vocal et dans le volet Interaction Control.

Lorsque les variables sont marquées comme visibles sur leAgent Desktop, le concepteur de flux peut :

Sélectionnez les variables à afficher dans la fenêtre contextuelle et dans le panneau de contrôle des interactions.
Organisez les variables sélectionnées dans l'ordre dans lequel elles doivent être affichées.
Personnalisez l'étiquette associée à la variable lorsqu'elle apparaît sur leAgent Desktop.

Les variables contextuelles fournissent de brèves informations sur un appel entrant, et ces informations aident les agents à en savoir plus sur les clients avant d'interagir avec eux. Lorsqu'un appel vocal est accepté, les variables configurées apparaissent dans le volet Interaction Control. Pour plus d'informations, consultez les sections suivantes :

Variables visibles sur le bureau dans le guide de Cisco Webex Contact Center configuration et d'administration.
Popover dans le guide de l'utilisateur Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
Le contrôle des interactions dans le guide de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop l'utilisateur

28 septembre 2022

Informations avancées sur les files d'attente et groupe de distribution des appels

Le centre de contact Webex prend désormais en charge ces nouvelles activités de contrôle des flux :

Informations avancées sur la file d'attente : cette activité affiche le nombre d'agents en temps réel dans l'état Disponible et le nombre d'agents connectés pour un ensemble de compétences spécifiques. En fonction du nombre d'agents disponibles pour gérer les contacts, les développeurs de flux peuvent utiliser cette activité pour décider et gérer la séquence des flux.
Escalate Call Distribution Group : Cette activité permet aux développeurs de flux de rediriger un contact en file d'attente vers le groupe de distribution d'appels suivant ou le dernier. Cela permet au développeur de flux de mieux contrôler et de gérer les contacts placés dans une file d'attente et de réduire le temps d'attente pour les contacts.

Pour plus d'informations, voir Informations avancées sur les files d'attente.

14 septembre 2022

Agent Desktopamélioration — Connectez-vous avec le code du pays

Les agents peuvent se connecter en Agent Desktop fonction de leur position géographique. Ils peuvent faire ce qui suit :

Choisissez le code du pays dans une liste déroulante et saisissez le numéro dans la boîte de dialogue Station Credentials.
Enregistrez les préférences d'identification de la station pour les prochaines connexions.

Pour plus d'informations, consultez la Agent Desktop section Connexion à la page du Guide de l'Cisco Webex Contact CenterAgent Desktoputilisateur.

9 septembre 2022

Plateforme vocale Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center lance une plateforme de traitement multimédia améliorée Real Time Media Service (RTMS) en tant que principal moteur de services multimédia pour Webex Contact Center. La première phase du déploiement mondial du RTMS inclut la prise en charge des options de connectivité PSTN basées sur Voice Pop. Cela permet aux clients d'utiliser le PSTN (fournisseurs de services) fourni par des partenaires ou d'étendre les services PSTN tels que Bring your Own PSTN (ByOPSTN) depuis leur déploiement de Private Branch Exchange (PBX) pour le centre d'appels.

La prise en charge d'une connectivité supplémentaire, telle que le Webex Calling RTPC par abonnement (CCP ou LGW) et le PSTN groupé Cisco, sera ajoutée ultérieurement. L'éligibilité des clients est évaluée lors de l'intégration et les partenaires choisiront RTMS dans Partner Control Hub lors de l'intégration.

Pour plus d'informations, consultez l'article Configurer la chaîne vocale pour le centre d'appels Webex et la section Assistant de configuration des services de l'article Get Started with Webex Contact Center.

10 août 2022

Changer le site d'un agent

Grâce à cette amélioration, vous pouvez modifier le site attribué à un agent. Les valeurs des équipes et des profils multimédia doivent être modifiées en conséquence. Cisco recommande de mettre à jour les sites des agents dans un délai de maintenance planifié et aux agents de créer une nouvelle session sur leAgent Desktop. Pour plus d'informations, consultez la section Modifier un utilisateur dans le chapitre Approvisionnement du Guide de Cisco Webex Contact Center configuration et d'administration.

5 août 2022

Améliorations apportées à Flow Designer

Bascule d'enregistrement automatique pour les flux : les développeurs de flux peuvent activer ou désactiver l'enregistrement automatique d'un flux à l'aide du bouton d'enregistrement automatique. Lorsque vous activez cette fonctionnalité, Flow Designer enregistre automatiquement les modifications apportées au flux toutes les trois secondes. Pour plus d'informations, voir Activer ou désactiver l'option de sauvegarde automatique.
Revenir à la version précédente d'un flux : Flow Designer permet aux développeurs de flux de rétablir la version précédente d'un flux. Cela ouvre le flux en mode édition où vous pouvez apporter les modifications nécessaires et le publier à nouveau avec une nouvelle version. Pour plus d'informations, voir Revert a Flow.
Exportation et importation de flux : Flow Designer permet aux développeurs de flux d'exporter ou d'importer des scripts de contrôle de flux pour les mêmes locataires ou des locataires différents. Cette fonctionnalité permet aux développeurs de flux de répliquer des scripts de flux plus facilement que d'avoir à recréer des flux. Vous pouvez accéder à l'onglet Stratégie de routage > Flux Management Portal pour accéder à la fonction Exporter et importer des flux. Pour plus d'informations, voir Flux d'exportation et d'importation.
Copier et coller des activités dans les flux : Flow Designer permet aux développeurs de flux de copier-coller une activité existante à plusieurs endroits d'un flux, sans avoir à en choisir une nouvelle dans le panneau Activité à chaque fois. Cela permet de gagner du temps et d'économiser les efforts nécessaires pour choisir et configurer la même activité plusieurs fois. Pour plus d'informations, voir Copier et coller des activités.

28 juillet 2022

Délai d'inactivité du bureau

Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de spécifier un délai d'inactivité pour l'application Desktop. Cela permet d'empêcher les agents et les superviseurs d'utiliser les licences indéfiniment et de bloquer les ressources des centres d'appels. Un délai d'expiration au niveau du locataire peut être défini dans Management Portal> Organisation > Paramètres et les administrateurs peuvent également définir des délais d'expiration au niveau du profil de l'agent qui annulent les paramètres au niveau du locataire. Pour plus d'informations, consultez la section Paramètres dans le Guide de Cisco Webex Contact Center configuration et d'administration.

Si un agent est inactif Agent Desktop pendant une durée spécifiée, il en est averti par le biais de la boîte de dialogue d'inactivité prolongée. La boîte de dialogue contenant un compte à rebours apparaît une minute avant le délai d'expiration configuré. Si vous ne cliquez pas sur le bouton Rester connectée avant la fin du temps imparti, vous Agent Desktop êtes déconnectée. Pour plus d'informations, consultez la section Délai d'inactivité dans le guide de l'Cisco Webex Contact CenterAgent Desktoputilisateur.

26 juillet 2022

Délai RONA configurable pour chaque canal

Les administrateurs peuvent désormais configurer la redirection au niveau du locataire en cas de non-réponse (RONA) pour chaque chaîne. Les valeurs peuvent être configurées sur la page Control Hub > Centre d'appels > Paramètres > Bureau.

Les types de chaînes pris en charge sont les suivants :

Téléphonie
Discuter
E-mail
Réseaux sociaux

Pour plus d'informations sur la configuration des valeurs de temporisation RONA, consultez l'article Paramètres de bureau pour Webex Contact Center.

25 juillet 2022

Personnaliser le fuseau horaire des locataires de Webex Contact Center

Cette fonctionnalité permet aux utilisateurs de sélectionner le fuseau horaire du locataire du centre d'appels lorsqu'ils proposent un abonnement ou un essai à l'aide de l'assistant de première configuration. Pour plus d'informations, consultez l'article Commencez à utiliser Webex Contact Center.

25 juillet 2022

Amélioration de la disposition du bureau

Grâce à cette amélioration, les nouvelles fonctionnalités publiées pour la mise en page du bureau sont automatiquement mises à la disposition des utilisateurs qui utilisent une disposition de bureau non modifiée. Aucune action de l'administrateur n'est requise pour appliquer de nouvelles fonctionnalités aux équipes qui utilisent des mises en page non modifiées. Les nouvelles fonctionnalités basées sur la mise en page sont disponibles lorsqu'un utilisateur actualise sa session Desktop ou se connecte au Desktop.

Pour les équipes qui utilisent une mise en page de bureau personnalisée, les administrateurs doivent régulièrement actualiser la définition de la mise en page pour y intégrer de nouvelles fonctionnalités. Lorsque les administrateurs consultent une mise en page non modifiée ou qu'une équipe utilise une mise en page non modifiée, un message s'affiche indiquant que les nouvelles fonctionnalités du bureau sont automatiquement appliquées.

Pour plus d'informations, consultez Desktop Layout dans le Guide de Cisco Webex Contact Center configuration et d'administration.

21 juillet 2022

Agent DesktopAmélioration : ajoutez une illustration à la page des tâches

Une nouvelle propriété taskPageIllustrationest fournie dans le fichier JSON de mise en page du bureau. La nouvelle fonctionnalité permet à l'administrateur de personnaliser l'illustration de la page de tâches vierge en fonction des préférences de l'organisation et de l'alignement de la marque. Lorsqu'un agent se connecte, la page des tâches affiche l'illustration configurée en arrière-plan. Pour plus d'informations, voir TaskPageIllustration.

18 juillet 2022

WhatsApp pour le service client entrant :

Le centre de contact Webex intègre WhatsApp comme canal pour améliorer l'interaction avec les clients. La chaîne WhatsApp permet aux consommateurs finaux de contacter les entreprises en tant que canal de choix supplémentaire. Pour plus d'informations, voir Configurer la chaîne WhatsApp dans le Guide de Cisco Webex Contact Center configuration et d'administration.

Grâce à l'intégration de WhatsApp, les agents peuvent répondre aux contacts WhatsApp via le centre Agent Desktop d'appels Webex. Pour plus d'informations, voir Gérer les conversations WhatsApp dans le Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopGuide.

15 juillet 2022

Agent Desktopaméliorations

Amélioration de l'expérience utilisateur : étiquette engagée : lorsqu'un agent est en état Disponible et qu'il accepte une demande active, l'état de disponibilité de l'agent affiche une étiquette intuitive appelée Engagé. L'étiquette Engaged apparaît Agent Desktop lorsque l'agent a accepté la tâche et est entré en contact avec le client. Lorsque le label Engaged s'affiche, l'agent peut continuer à recevoir des demandes actives sur d'autres chaînes, en fonction de la capacité de la chaîne. Pour plus d'informations, consultez la section États de disponibilité des agents.
Possibilité pour les agents de faire part de leurs commentaires sur leur expérience sur ordinateur : nous continuons à faire évoluer rapidement Agent Desktop en fonction des commentaires des utilisateurs. Pour permettre aux agents de fournir plus facilement des informations qui nous aident à améliorer leur expérience sur ordinateur, nous proposons une option de feedback dans leAgent Desktop. Pour plus d'informations, voir Barre de navigation.

13 juillet 2022

Routage basé sur des agents

Le routage basé sur les agents vous permet d'affecter un agent dédié ou un chargé des relations à vos contacts. Utilisez le routage basé sur les agents pour acheminer, faire la queue ou attribuer vos contacts directement à vos agents préférés.

Avez-vous des contacts qui appellent fréquemment le centre d'appels ? Vous pouvez désigner le dernier agent qui a interagi avec le contact comme agent préféré chaque fois que ce contact appelle.

L'activité entre la file d'attente et l'agent au sein du flux permet un routage basé sur les agents. L'adresse e-mail ou l'identifiant de l'agent dans la file d'attente permet de rediriger les contacts vers les agents préférés.

Grâce à cette amélioration, vous pouvez réduire le temps que vous passez à résoudre les appels et améliorer l'expérience client globale. Pour plus d'informations, voir Routage basé sur les agents.

13 juillet 2022

Mettez à jour les compétences des agents en temps réel

Lorsque vous mettez à jour le profil de compétences des agents ou que vous ajoutez des compétences à un profil d'agent, il est mis à jour en temps réel sans que les agents aient à se déconnecter ou à se reconnecter pour voir les mises à jour. Pour plus d'informations, voir Teams.

7 juillet 2022

Compatibilité avec Windows 11 dans le centre d'appels Webex

Webex Contact Center prend en charge le système d'exploitation Microsoft Windows 11 pour Control HubManagement Portal, Flow Designer, Desktop et Analyzer.

Pour plus d'informations, consultez les rubriques suivantes :

L'onglet Control Hub de l'article Configuration requise pour les services Webex.
Les sections Navigateurs pris en charge Management Portal et exigences du navigateur Flow Designer du Guide de Cisco Webex Contact Center configuration et d'administration.
La section Configuration requise pour le navigateur dans le Guide de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop l'utilisateur.
La section Configuration requise du guide de Webex Contact Center Analyzer l'utilisateur Cisco.

21 juin 2022

Agent DesktopAmélioration : messages d'erreur en cas d'échec des appels sortants

Lorsqu'un appel sortant échoue, de nouveaux messages d'erreur Agent Desktop s'affichent pour les scénarios suivants :

Un numéro extérieur composé par un agent n'est pas connecté au client. Par exemple, des problèmes de connectivité des appels.
Un agent refuse un appel extérieur. Par exemple, lorsque l'agent est occupé à une autre interaction.
Un client déconnecte un appel entrant. Par exemple, le client annule un appel entrant.
Un client ne répond pas à un appel entrant. Par exemple, l'appel sonne mais le client ne répond pas.

Pour plus d'informations, voir Passer un appel extérieur.

16 juin 2022

Améliorations apportées à la fonction de rappel Web

Voulez-vous que vos appelants soumettent des demandes de rappel depuis une source externe, comme un site Web, un chat ou une application mobile ? Une API Web Callback est disponible dès maintenant.

Une fois la demande soumise, elle est envoyée au système Webex Contact Center. Le centre d'appels Webex reçoit la demande de rappel et passe un appel au demandeur sur un point d'entrée sortant utilisé exclusivement pour les rappels.

Les partenaires ou les clients doivent créer et gérer le front-end et l'interface utilisateur pour soumettre la demande de rappel. La possibilité d'annuler les demandes de rappel, le routage en fonction des compétences, la planification et le mécanisme de nouvelle tentative ne seront pas disponibles dans cette version.

Le rapport de rappel d'Analyzer inclut le rapport de rappel sur le Web avec les champs suivants :

Type de rappel : Le type de rappel peut être Courtoisie ou Web.
Source du rappel : La source du rappel peut être un site web, un chat ou une application mobile.

La nouvelle Callback icon icône de rappel s'Agent Desktopaffiche.

Pour plus d' informations, rendez-vous sur le portail Webex Contact Center for Developers.

26 mai 2022

Support rapide et dynamique pour l'IVR

Flow Designer prend en charge un seul flux IVR pour gérer les interactions dans plusieurs langues en fonction de la langue choisie par le client. Les développeurs de Flow peuvent configurer la variable d'invite audio dans diverses activités IVR, telles que Play Music, Play Message, Menu et Collect Digits. Cette variable sélectionne les instructions audio à diffuser de manière dynamique dans la langue sélectionnée par le client lors de l'interaction.

Pour plus d'informations, consultez la section Activités liées à la gestion des appels du Guide de Cisco Webex Contact Center configuration et d'administration.

18 mai 2022

Limites du système dans Webex Contact Center

Les limites de configuration pour Webex Contact Center sont désormais documentées et publiées. Pour plus d'informations, consultez la section Limites du système dans Webex Contact Center dans le chapitre Getting Started du Guide de Cisco Webex Contact Center configuration et d'administration.

9 mai 2022

Changements de licence d'administrateur

L'attribution d'une licence d'agent premium à un administrateur est désormais facultative. Il n'y a aucun coût de licence pour les administrateurs qui n'ont accès à aucune fonction d'agent ou de supervision. Ces administrateurs n'ont pas accès aux modules suivants dans le Management Portal :

Agent Desktop
Rapports et analyses
Surveillance des appels
Gestion des enregistrements
Données d'état des agents en temps réel

Pour plus d'informations sur les modifications apportées aux licences d'administrateur, consultez la documentation du centre d'appels Webex.

21 avril 2022

Agent DesktopAméliorations

Suppression des illustrations d'arrière-plan de la page de destination : jusqu'à présent, la page de destination affichait certaines illustrations par défaut en arrière-plan lorsqu'un agent se connectait auAgent Desktop. Ces illustrations par défaut ont été supprimées et les agents voient désormais une page de destination sans illustrations.
Réorganiser les onglets dans le volet Informations auxiliaires : les agents peuvent glisser-déposer des onglets dans le volet Informations auxiliaires pour modifier l'ordre de tabulation. Cette fonctionnalité s'applique à :
- Onglets affichés dans le volet Informations auxiliaires.
- Onglets supplémentaires dans le volet Informations auxiliaires. L'agent peut cliquer sur la liste déroulante Plus d'onglets, puis sélectionner l'onglet souhaité.
L'ordre des onglets est conservé même lorsqu'un agent quitte le volet Informations auxiliaires, recharge le navigateur, vide le cache du navigateur ou se déconnecte et se reconnecte au. Agent Desktop

Pour rétablir l'ordre par défaut des onglets, les agents peuvent cliquer sur l'icône Plus d'actions () et sélectionner l'option Réinitialiser l'ordre des onglets.

Pour plus d'informations, consultez le volet d'informations auxiliaires du Guide de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop l'utilisateur.

Pour activer cette fonctionnalité, le fichier JSON de mise en page du bureau doit inclure les nouvelles propriétés suivantes :
- Onglets glisser-déposer : les administrateurs doivent définir la valeur de la propriété déplaçable sur true. De plus, définissez la propriété comp-unique-id sur une valeur unique pour identifier le composant.
- Réinitialiser l'ordre des onglets : les administrateurs doivent spécifier les attributs de réinitialisation pour le composant agentx-wc-more-actions-widget.
Pour plus d'informations, consultez le volet d'informations auxiliaires du Guide de Cisco Webex Contact Center configuration et d'administration.

12 avril 2022

Rapports sur les transitions boursières

Neuf nouveaux rapports de transition de stocks uniquement vocaux sont désormais disponibles dans le centre d'appels Webex. Ces rapports ont la même apparence que ceux des rapports Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Pour plus d'informations, consultez les rapports de transition dans le guide de Webex Contact Center Analyzer l'utilisateur Cisco.

11 avril 2022

Nouvelles chaînes numériques disponibles dans leur intégralité

Les nouvelles chaînes numériques sont désormais disponibles dans leur intégralité.

De nouvelles chaînes numériques (chat, e-mail, service de messagerie courte (SMS) et Facebook Messenger, sont désormais disponibles dans le centre d'appels Webex aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Nouvelle-Zélande et dans l'UE. Les clients peuvent travailler avec les partenaires et les chargés de compte pour planifier l'intégration de leur organisation et profiter des nouveaux canaux numériques.

Lorsqu'ils utilisent ces chaînes, les clients peuvent bénéficier des améliorations suivantes :

Flow Builder : Cette amélioration permet aux clients de créer de puissants outils d'auto-assistance. Flow Builder est un éditeur qui permet aux clients de créer des flux de communication interactifs avec un minimum d'efforts de programmation ou de script. Elle possède une interface glisser-déposer facile à utiliser appelée Flow Canvas, qui permet de créer des flux de communication à l'aide de nœuds.
Routage basé sur les compétences : les administrateurs peuvent attribuer des compétences requises ainsi que des critères de relaxation des compétences aux contacts via le nœud QueueTask du Flow Builder. Les contacts sont acheminés vers les agents en fonction des compétences qui correspondent le mieux à ce moment-là du flux.
Screen Pop : Une fenêtre contextuelle est une fenêtre qui apparaît de manière autonome sur le bureau d'un agent lorsque celui-ci effectue certaines actions, comme accepter une demande de contact ou répondre à une demande de contact d'un client. Les fenêtres contextuelles aident l'agent à obtenir plus d'informations sur le client afin de poursuivre la conversation.
Les messages d'interaction automatisés via Flow ou Bot permettent aux clients de créer un robot QnA ou Task, et de l'intégrer via un Flow.
Les fonctionnalités spécifiques aux chaînes autorisent les hyperliens et les reçus de livraison.

Toutes les chaînes numériques font partie de la licence Premium Seat. Les services suivants sont payants en supplément : messages interactifs automatisés, SMS à code court, SMS à code long, SMS gratuits et utilisation de robots.

Pour plus d'informations, consultez la section Nouvelles chaînes numériques dans le guide de Cisco Webex Contact Center configuration et d'administration.

La migration depuis certaines anciennes plateformes est également prise en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article Passer de la version Cisco Webex Contact Center 1.0 à la version 1.0 Cisco Webex Contact Center.

31 mars 2022

Réponse automatique

La réponse automatique permet à un Webex Calling agent compatible (Webex Callingapplication ou téléphone MPP) de répondre automatiquement aux appels. L'agent entend une tonalité lorsque l'on répond automatiquement à l'appel.

Cette fonctionnalité nécessite un abonnement àWebex Calling.

Le comportement de réponse automatique s'applique aux appels reçus ou initiés par un agent sur leAgent Desktop. Les appels que reçoivent les agents et qui ne sont pas gérés par le centre d'appels Webex sonnent comme d'habitude, par exemple, d'un agent à l'autre.

Les administrateurs utilisent l'onglet Profil de l'agent dans le module Provisioning Management Portal pour définir le champ de réponse automatique sur. Yes Pour plus d'informations, consultez la section Profil de l'agent dans le chapitre Approvisionnement du Guide de Cisco Webex Contact Center configuration et d'administration.

30 mars 2022

Option de téléphonie Switch

Sur demande, les clients peuvent accéder à un flux de travail piloté par un assistant qui permet de changer automatiquement d'opérateur téléphonique pour le locataire. Cela permet aux clients de basculer entre les options VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN ou Webex Calling (CCP/Local Gateway). Les clients ont besoin d'une interruption programmée pour changer de fournisseur de téléphonie.

Pour plus d'informations, consultez l'article Configurer un canal vocal pour Webex Contact Center.

16 mars 2022

Amélioration de l'expérience utilisateur dans l'assistant de configuration des services

L'assistant de configuration des services est désormais amélioré. La configuration du service du centre d'appels est adaptée à la nouvelle expérience utilisateur. Aucune modification n'a été apportée aux options de configuration et elles restent les mêmes qu'auparavant.

Pour plus d'informations, consultez l'article Get Started with Cisco Webex Contact Center.

3 mars 2022

Procédure de mise à niveau fluide pour les clients, de la plateforme Cisco Customer Journey (R10) ou CC-One (R9) au centre de contact Webex

Cette fonctionnalité permet aux clients qui utilisent Cisco Customer Journey Platform (R10) ou CC-One (R9) de passer à Webex Contact Center. Les clients qui s'inscrivent à cette fonctionnalité ont accès à un espace de travail de migration. Cet espace de travail possède les fonctionnalités clés suivantes :

Configurations des locataires : les clients peuvent extraire les données de configuration administrative de leur ancien locataire et les convertir dans un format permettant de créer rapidement les mêmes configurations dans Webex Contact Center.
Données historiques : Une fois que les clients auront complètement migré vers Webex Contact Center et que leurs anciens locataires auront été mis hors service, ils pourront interroger les données d'analyse créées sur leur ancienne plateforme.
Enregistrements d'appels : Une fois que les clients auront complètement migré vers Webex Contact Center et que leurs anciens locataires auront été mis hors service, ils pourront consulter et télécharger les enregistrements d'appels créés sur leur ancienne plateforme.

Pour plus d'informations, consultez l'article Migrer depuis les versions de Cisco Customer Journey Platform (R10) et Cisco CC-One (R9) vers. Cisco Webex Contact Center

Opérations groupées pour le centre d'appels Webex

Bulk Operations permet aux partenaires et aux clients d'utiliser des fichiers CSV pour créer des configurations administratives pour Webex Contact Center en masse. Cette fonctionnalité permet d'automatiser l'intégration des nouveaux clients et permet aux clients existants d'apporter facilement des mises à jour de configuration à grande échelle à leur locataire.

Pour plus d'informations, consultez l'article Opérations groupées dans le centre d'appels Webex.

15 février 2022

Protection contre les surtensions : maximum d'appels vocaux simultanés pour un locataire

Cette fonctionnalité définit le nombre maximum d'appels actifs pour le client locataire. La valeur est appelée Seuil maximum de contacts vocaux simultanés et est accessible dans l'onglet Paramètres duManagement Portal. Une fois le seuil atteint, tous les nouveaux appels sont rejetés jusqu'à ce que les appels existants soient déconnectés, afin de maintenir le nombre d'appels simultanés en dessous du seuil. Les appels simultanés dans le centre d'appels incluent les appels entrants et les appels sortants (appels sortants passés par des agents, appels de campagne sortants et rappels).

La valeur du seuil maximum de contacts vocaux simultanés est supérieure de 30 % à celle des droits aux contacts vocaux simultanés :

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

La valeur des droits aux contacts vocaux simultanés est basée sur la formule suivante :

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

Pour un abonnement sans engagement, la valeur des droits de contact vocal simultanés est de :

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

Les clients peuvent faire une demande d'assistance pour réduire ou augmenter le seuil maximum de contacts vocaux simultanés. La valeur maximale autorisée pour le seuil de contacts vocaux simultanés est de 13 000. Pour plus d'informations, consultez la section Paramètres des contacts vocaux simultanés dans le Guide de Cisco Webex Contact Center configuration et d'administration.

Le rapport sur les statistiques de protection contre les surtensions est introduit dans l'analyseur. Pour plus d'informations, consultez les statistiques de protection contre les surtensions dans le guide de Webex Contact Center Analyzer l'utilisateur Cisco.

Amélioration du routage en fonction des compétences

Une nouvelle méthode de sélection des contacts, la sélection des contacts basée sur les compétences, est introduite dans le routage basé sur les compétences (SBR). Les clients peuvent choisir l'une des méthodes suivantes pour sélectionner les contacts : sélection des contacts basée sur les compétences ou sélection basée sur le principe du premier entré, premier sorti (FIFO). Dans la sélection des contacts basée sur les compétences, SBR filtre régulièrement les contacts d'une file d'attente en fonction des compétences des agents : (1) priorité des contacts et (2) horodatage (du plus ancien au plus récent).

Les contacts envoyés aux files d'attente SBR sont garés jusqu'à ce qu'un agent correspondant soit disponible. Lorsqu'un agent est disponible, le contact correspondant parmi les contacts garés se connecte à l'agent en priorité, quelle que soit sa position dans la file d'attente. La méthode de sélection des contacts basée sur les compétences réduit ainsi le temps d'attente des contacts garés et améliore la productivité des agents.

Par défaut, la sélection des contacts en fonction des compétences est activée pour les clients. Pour activer la sélection des contacts sur la base du FIFO, les clients doivent contacter le support Cisco. Pour plus d'informations, consultez la section Sélection des contacts en fonction des compétences dans le Guide de Cisco Webex Contact Center configuration et d'administration.

11 février 2022

Agent DesktopAmélioration : Réorganisez les icônes sur l'en-tête horizontal

Une nouvelle propriété headerActionsa été ajoutée au fichier JSON de mise en page du bureau. Cette propriété permet à l'administrateur de modifier l'ordre par défaut des icônes sur l'en-tête horizontal des icônes Agent Desktop —( 1) Webex icon (Webex), (2) Use phone for audio indicator (Outdial) et (3) Notification icon. (Centre de notifications).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

La valeur de la propriété HeaderActions distingue les majuscules et minuscules.

Pour supprimer les icônes d'en-tête et les fonctionnalités associées duAgent Desktop, l'administrateur doit supprimer les valeurs des propriétés.

Pour plus d'informations, consultez HeaderActions dans le chapitre Provisioning du Guide de Cisco Webex Contact Centerconfiguration et d'administration.

Options de format de date pour le champ d'intervalle dans les rapports d'analyse

Le format de date par défaut pour le champ Intervalle dans les rapports de l'analyseur est mm/dd/yyyy. Grâce à cette nouvelle amélioration, l'analyseur permet aux utilisateurs de choisir différents formats de date pour le champ Intervalle, comme dans les autres champs des rapports.

Auparavant, la personnalisation du format de date n'était disponible que pour les variables de profil.

Pour plus d'informations, voir Modifier le format de date du champ Interval dans le Guide de Webex Contact Center Analyzer l'utilisateur Cisco.

10 février 2022

Gérer les entrées DTMF non valides dans les enquêtes IVR après les appels

Le centre d'appels Webex peut gérer les scénarios dans lesquels les clients reçoivent une réponse DTMF (multifréquence bicolore) non valide ou inexistante lors des enquêtes d'IVR après les appels. Les développeurs de Flow peuvent configurer le paramètre Timeout dans la section Paramètres avancés de l'activité Feedback du Flow Designer afin de définir la durée maximale (en secondes) pendant laquelle le système attend les entrées DTMF des clients. De plus, les administrateurs peuvent configurer les paramètres IVR suivants pour Webex Contact Center, dans l'onglet Paramètres du questionnaire du questionnaire d'enquête post-appel dans : Webex Experience Management

Nombre maximum de saisies non valides et délai d'attente autorisé : Les administrateurs peuvent sélectionner une valeur dans la liste déroulante Nombre maximum de saisies non valides et délai d'attente autorisé afin de définir le nombre maximum de fois que le système autorise des saisies invalides ou des réponses sans saisie de la part des clients.
Fichiers audio pour les messages de notification : les administrateurs peuvent télécharger des fichiers audio pour lire les messages de notification en cas de saisie non valide, de délai de saisie DTMF et de dépassement du nombre maximum de tentatives, respectivement.

Si un client saisit une saisie non valide ou ne saisit aucune réponse à une question d'enquête dans le délai imparti, le centre d'appels diffuse le message audio pour l'informer de cette saisie non valide ou du délai d'attente, puis lui transmet la même question du sondage. Lorsque le nombre maximum de tentatives est écoulé, le centre d'appels diffuse la notification audio correspondante au client, ignore les questions restantes de l'enquête et diffuse le message de remerciement pour mettre fin à l'enquête.

Pour plus d'informations, voir Valider la réponse à la saisie DTMF dans le questionnaire d'enquête post-appel IVR dans le Guide de Cisco Webex Contact Centerconfiguration et d'administration.

7 février 2022

Variables globales dans le centre d'appels Webex

Les administrateurs peuvent définir des variables globales à l'aide du module Provisioning duManagement Portal. Les administrateurs peuvent définir les variables globales comme étant visibles par l'agent et modifiables par l'agent afin de les mettre à la disposition des agents via le. Agent Desktop De plus, les administrateurs peuvent définir les variables comme étant déclarables pour les inclure dans les rapports Analyzer. Les développeurs de flux peuvent utiliser les variables globales des flux pour définir et transmettre des valeurs dans le contexte des interactions gérées par le centre d'appels. Si un agent met à jour la valeur d'une variable globale modifiable par l'agent, celle-ci sera disponible dans l'Analyseur pour les rapports. Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de définir des variables globales à signaler et de les conserver dans tous les composants du Webex Contact Center.

Pour plus d'informations, consultez la section Variables globales dans le guide de Cisco Webex Contact Center configuration et d'administration.

Les développeurs de flux ne peuvent plus créer de variables de données associées aux appels (CAD) à l'aide du concepteur de flux. Les variables de flux personnalisées ne seront plus déclarables.

28 janvier 2022

Portail Webex dédié à l'expérience client pour les développeurs

Le portail Webex Customer Experience for Developers permet aux développeurs tiers d'accéder au centre d'appels Webex et à des domaines tels que l'IA (intelligence artificielle) et le parcours au sein de la plateforme d'expérience client par programmation. Le portail fournit REST (Representational State Transfer), gRPC (appel de procédure à distance gRPC), des API GraphQL (interfaces de programmation d'applications), des notifications et des SDK (kits de développement logiciel) pour aider les développeurs à créer et à améliorer l'expérience client. Les développeurs peuvent se familiariser avec les API en utilisant les documents de référence des API, des exemples de code et la fonctionnalité Try It Out proposée sur le portail, afin de créer des applications d'expérience client.

Les fonctionnalités suivantes sont disponibles dans le cadre de la nouvelle version :

Processus d'intégration automatisé : grâce aux intégrations, les développeurs peuvent demander l'autorisation d'invoquer les API d'expérience client (CX). Les développeurs peuvent désormais s'inscrire et gérer les intégrations facilement via my-apps sur le portail Webex Contact Center Developer.
Webhooks de tâches : les développeurs peuvent recevoir des notifications en temps réel sur les événements liés aux tâches via des webhooks de tâches.
API de profils multimédia : un nouveau point de terminaison d'API CRUD (créer, lire, mettre à jour et supprimer) pour les profils multimédia est disponible dès maintenant.
Guide de limitation de débit : Un nouveau guide de limitation de débit est disponible sur la documentation du portail Webex Contact Center for Developers.
Guide d'authentification : pour authentifier les applications afin d'accéder aux ressources, consultez le guide d'authentification sur la documentation du portail Webex Contact Center for Developers.

Pour plus d' informations, rendez-vous sur le portail Webex Contact Center for Developers.

22 janvier 2022

Prise en charge du format E.164 pour les appels internationaux dans le centre d'appels Webex

Le centre d'appels Webex prend en charge le format de numéro de téléphone E.164 pour les appels internationaux des agents et des superviseurs. Cela s'ajoute au format IDD (International Direct Dialing) qui était auparavant pris en charge pour toutes les options de téléphonie dans Webex Contact Center.

Grâce à cette amélioration, le format E.164 est pris en charge pour toutes les options PSTN de Webex Contact Center : PSTN groupé fourni par Cisco, PSTN du fournisseur de services, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway () et PSTN connecté au cloud (). Webex Calling Webex Calling

Le Webex Contact Center prend en charge le format E.164 dans les scénarios suivants :

Appels entrants : les clients du centre d'appels peuvent utiliser des numéros au format E.164 pour se connecter au centre d'appels.
Connexion des agents : Les agents peuvent se connecter en Agent Desktop saisissant des numéros au format E.164 (en plus du format IDD) dans la boîte de dialogue de connexion à la station. Cette fonctionnalité permet aux agents situés dans différentes régions géographiques de rester connectés à leur client Webex Contact Center pour gérer les appels vocaux. Pour plus d'informations, consultez la section Connexion Agent Desktop dans le Guide de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop l'utilisateur.

Pour plus d'informations sur la configuration du numéro d'appel d'un agent, voir Modifier un utilisateur (paramètres de l'agent) dans le Guide de Cisco Webex Contact Center configuration et d'administration.
Transferts, consultations et conférences téléphoniques : les agents peuvent saisir des numéros au format E.164 (en plus du format IDD) dans les boîtes de dialogue Demande de transfert et Demande de consultation pour lancer un transfert, une consultation ou des conférences téléphoniques avec des agents situés dans d'autres régions géographiques. Pour plus d'informations, voir Transférer un appel et lancer un appel de consultation dans le Guide de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop l'utilisateur.

Pour plus d'informations sur la configuration des numéros de téléphone dans le carnet d'adresses de l'entreprise, consultez Carnets d'adresses dans le Guide de Cisco Webex Contact Center configuration et d'administration.
Appels sortants et appels de campagne sortants : les agents peuvent passer des appels sortants à des contacts situés dans d'autres régions géographiques en utilisant des numéros de téléphone au format E.164, en plus du format IDD. Cette amélioration s'applique aux appels sortants, aux rappels de courtoisie et aux appels de campagne sortants. Pour plus d'informations, voir Passer un appel sortant dans le guide de l'Cisco Webex Contact CenterAgent Desktoputilisateur.
Surveillance des appels des superviseurs : Les superviseurs peuvent désormais saisir le numéro de rappel pour la surveillance des appels, l'entrée et le coaching chuchoté au format E.164, en plus du format IDD. Pour plus d'informations, voir Surveiller les appels et créer ou modifier un calendrier de surveillance dans le Guide de Cisco Webex Contact Center configuration et d'administration.

Les grandes organisations peuvent avoir des agents actifs dans de nombreux pays du monde. Ces agents sont susceptibles de connaître des latences plus longues, car l'aller-retour en téléphonie vocale peut jouer un rôle dans la matrice d'origine à la terminaison.

2021

22 décembre 2021

Conservez les filtres du tableau de bord dans APS et Management Portal

Le centre d'appels Webex enregistre les filtres définis dans chaque onglet des statistiques de performance des agents (APS) dans Management Portal le Agent Desktop cache du navigateur. La mise en cache des filtres dans chaque onglet permet aux agents de gagner du temps pour définir des filtres à chaque fois qu'ils changent d'onglet, leur offrant ainsi une meilleure expérience utilisateur.

Les modifications de filtre apportées par un utilisateur sont stockées dans le cache du navigateur de l'ordinateur de l'utilisateur pour son identifiant utilisateur spécifique. Les filtres définis par l'utilisateur restent les mêmes, même s'il actualise son navigateur ou se reconnecte au Webex Contact Center en utilisant le même navigateur. L'utilisateur peut rétablir les valeurs par défaut des filtres en vidant le cache du navigateur.

Pour plus d'informations, voir Rapport de synthèse, Statistiques des agents - Rapport historique, et Statistiques des agents par État - Rapport historique dans le Guide de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop l'utilisateur.

Cette amélioration s'applique aux rapports Agent Desktop etManagement Portal, mais pas aux rapports Analyzer.

Conserver la largeur des colonnes dans les rapports tabulaires

Les utilisateurs d'Analyzer peuvent modifier la largeur des colonnes des rapports tabulaires de manière dynamique lorsqu'ils publient des rapports. Cependant, la nouvelle largeur de colonne n'avait pas été conservée lors de l'actualisation des rapports, ce qui obligeait les utilisateurs à redimensionner les colonnes.

Grâce à cette nouvelle amélioration, Webex Contact Center enregistre la nouvelle largeur de colonne dans le cache du navigateur de l'ordinateur de l'utilisateur, pour son identifiant utilisateur spécifique. La largeur de colonne modifiée reste la même, même si l'utilisateur actualise le navigateur ou se déconnecte et se reconnecte au Webex Contact Center en utilisant le même navigateur. L'utilisateur peut rétablir la largeur des colonnes à sa taille par défaut en vidant le cache du navigateur, si nécessaire.

Pour plus d'informations, consultez la section Modifier la largeur de colonne du rapport dans le Guide de Webex Contact Center Analyzer l'utilisateur Cisco.

Cette amélioration ne s'applique pas à la section Alertes de seuil.

Format numérique entier pour les contacts gérés

Les rapports tabulaires de l'Analyzer ont été améliorés pour afficher le nombre de contacts gérés, au format numérique entier. Cela s'applique aux colonnes suivantes :

Contacts gérés
Contacts entrants gérés
Gestion des contacts extérieurs

Les rapports affichaient les données au format décimal auparavant.

15 décembre 2021

Agent DesktopAméliorations

Conserver les données pour la tâche d'agent en cours : une nouvelle propriété stopNavigateOnAcceptTaska été ajoutée au fichier JSON de mise en page du bureau. Cette propriété détermine s'il faut se concentrer sur une tâche qui vient d'être acceptée ou non, lorsqu'un agent accepte la nouvelle tâche. Les administrateurs peuvent définir la propriété sur Trueou False.
- True:Concentre toujours l'attention sur la tâche en cours sur laquelle travaille l'agent. Cela permet de conserver les données non enregistrées saisies pour la tâche en cours.
- False:Se concentre sur la tâche qui vient d'être acceptée. Il s'agit de la valeur par défaut.
Pour plus d'informations, consultez la section Propriétés de premier niveau de la mise en page JSON dans le Guide de Cisco Webex Contact Center configuration et d'administration.
Supporte les caractères spéciaux dans le numéro à composer pour les appels : Agent Desktop prend en charge les caractères spéciaux # (hachage), * (astérisque) et : (deux-points) en plus du + (plus) dans le numéro de numérotation pour les appels sortants, les demandes de transfert et les demandes de consultation.

Lorsqu'un agent copie un numéro contenant des caractères spéciaux dans le champ Numéro de numérotation ou sur le clavier numérique, il ne Agent Desktop conserve que les caractères spéciaux pris en charge (+, #, * et:)).

Pour plus d'informations, voir Gérer les appels vocaux dans le Guide de Cisco Webex Contact Center configuration et d'administration.

Amélioration de l'expérience utilisateur - Étiquettes des appels entrants : de nouveaux libellés apparaissent sur les popovers des appels entrants pour faciliter l'identification du type d'appel. Les étiquettes améliorent également l'accessibilité pour les malvoyants.

De plus, les Agent Desktop écrans Callback icon et les icônes de Campaign call icon rappel et d'appel de campagne, respectivement.

Le tableau suivant répertorie les types d'appels, les icônes et les libellés correspondants :

Type d'appel	Label	Icône
Appel vocal entrant	Appel entrant
Rappel	Rappel
Aperçu de la campagne Outbound	Appel de campagne
Appel extérieur	Appel extérieur

Pour plus d'informations, consultez la liste des tâches dans le guide de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop l'utilisateur.

3 décembre 2021

Ajout de l'assistance à la localisation dans Analyzer

The Analyzer prend en charge la localisation dans deux autres langues : l'anglais (Royaume-Uni) et le portugais (Portugal), en plus des 27 langues qui étaient prises en charge auparavant.

30 novembre 2021

Prise en charge de plusieurs langues pour les enquêtes après appel

Les clients des centres d'appels peuvent faire part de leurs commentaires par le biais de sondages réalisés après les appels Webex Experience Management en plusieurs langues. Cette fonctionnalité est disponible pour les canaux d'enquête vocaux et par e-mail/SMS.

Pour sélectionner une langue personnalisée pour une enquête post-appel, le développeur du flux peut utiliser la Global_languagevariable ou sélectionner le bouton à bascule Modifier les paramètres de langue dans la section Paramètres de langue de l'activité Feedback dans Flow Designer. Si la langue sélectionnée n'est pas configurée dans l'enquête Webex Experience Management ou si elle n'est pas prise en charge, l'enquête revient à utiliser la langue par défaut, l'anglais (États-Unis).

Pour plus d'informations sur les langues prises en charge et sur la configuration d'une langue personnalisée, consultez la section Paramètres de langue dans le Guide de Cisco Webex Contact Center configuration et d'administration.

Pour les flux existants, l'activation de la fonction Annuler les paramètres de langue permet de réinitialiser la langue de tous les sondages vocaux, par e-mail/SMS en anglais (États-Unis). Les clients doivent modifier tous les flux existants (en activant le bouton à bascule Annuler les paramètres de langue, puis en sélectionnant la langue personnalisée) pour continuer à utiliser une langue personnalisée.
Les Set to Variableparamètres Preferred Languageet sont supprimés de l'activité Feedback.

Messages de bienvenue et de remerciement à l'assistance dans les enquêtes après les appels

Les administrateurs peuvent configurer les questionnaires pour diffuser des messages de bienvenue et de remerciement au début et à la fin des enquêtes IVR après les appels. Pour activer ces messages dans un sondage, l'administrateur doit ajouter les fichiers audio correspondants dans la note de bienvenue et la note de remerciement lors de la configuration du questionnaire d'enquête dansWebex Experience Management. Ces messages utilisent le paramètre de langue configuré dans l'activité Feedback du Flow Designer.

Les messages de bienvenue et de remerciement sont diffusés dans la même langue que celle définie dans le Flow Designer pour l'enquête et sélectionnée par le client. Si ces messages ne sont pas configurés et ne sont donc pas disponibles dans la langue définie dans le questionnaire de l'enquête, le centre d'appels ignore les messages et ne diffuse que les questions de l'enquête sans les messages.

Variables de support pour les préremplissages personnalisés dans les enquêtes après appel

Le centre d'appels Webex prend en charge des données supplémentaires (par exemple, nom du client : John, pays : États-Unis) sous forme de variables facultatives. Les données supplémentaires peuvent être transmises àWebex Experience Management, pour être stockées dans le cadre des données de réponse aux enquêtes.

Pour permettre à Webex Contact Center de transmettre des données supplémentaires àWebex Experience Management, l'administrateur doit créer des questions à préremplir personnalisées dans le questionnaire de l'enquête. Webex Experience Management De plus, le développeur de flux doit configurer les variables correspondantes sous forme de paires clé-valeur dans l'activité Feedback du Flow Designer. Le développeur du flux doit saisir le nom d'affichage de la question dans le questionnaire de l'enquête en Webex Experience Management tant que paramètre clé de la variable correspondante dans l'activité Feedback du Flow Designer.

Le centre d'appels Webex transmet ensuite les données supplémentaires àWebex Experience Management, qui seront stockées dans le cadre des données de réponse à l'enquête, en même temps que les réponses des clients. Ce processus permet de contextualiser les réponses aux enquêtes et de mieux comprendre les données à l'aide du widget Customer Experience Analytics.

Pour plus d'informations, consultez la section Variable Passing dans le guide de Cisco Webex Contact Center configuration et d'administration.

22 novembre 2021

Nouveaux canaux numériques dans le centre de contact Webex, dans la région APJC

Les nouveaux canaux numériques (chat, e-mail, service de messagerie courte (SMS) et Facebook Messenger, sont désormais disponibles dans le centre de contact Webex de la région APJC via l'intégration imimobile.

Lorsqu'ils utilisent ces chaînes, les clients peuvent bénéficier des améliorations suivantes :

Flow Builder : Cette amélioration permet aux clients de créer de puissants outils d'auto-assistance. Flow Builder est un éditeur qui permet aux clients de créer des flux de communication interactifs avec un minimum d'efforts de programmation ou de script. Elle possède une interface glisser-déposer facile à utiliser appelée Flow Canvas, qui permet de créer des flux de communication à l'aide de nœuds.
Bot Builder : Grâce à Bot Builder, les clients peuvent créer un robot QnA ou Task, et l'intégrer via un Flow.
Les fonctionnalités suivantes ont été récemment prises en charge :
- Routage basé sur les compétences : les administrateurs peuvent attribuer des compétences requises ainsi que des critères de relaxation des compétences aux contacts via le nœud QueueTask du Flow Builder. Les contacts sont acheminés vers les agents en fonction des compétences qui correspondent le mieux à ce moment-là du flux.
- Screen Pop : Une fenêtre contextuelle est une fenêtre qui apparaît de manière autonome sur le bureau d'un agent lors de certaines actions, comme l'acceptation du contact, lorsque l'agent répond à une demande de contact d'un client. Les fenêtres contextuelles aident l'agent à obtenir plus d'informations sur le client afin de poursuivre la conversation.
- Les fonctionnalités spécifiques aux chaînes autorisent les hyperliens et les reçus de livraison.

Toutes les chaînes numériques font partie de la licence Premium Seat. Les services suivants sont facturés en supplément : messages interactifs automatisés, SMS à code court, SMS à code long, SMS gratuits et utilisation de robots.

Pour plus d'informations, consultez la section Nouvelles chaînes numériques dans le guide de Cisco Webex Contact Center configuration et d'administration.

Remarque : Les nouvelles chaînes numériques sont diffusées en GA contrôlée (disponibilité générale). Seuls les clients qui ont travaillé avec l'équipe Cisco Solution Assurance pour planifier leur intégration peuvent bénéficier des nouveaux canaux numériques. La migration depuis certaines anciennes plateformes est également prise en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article Passer de la Cisco Webex Contact Center version 1.0 Cisco Webex Contact Center à la version 1.0.

15 novembre 2021

Lancement de la plateforme de centre d'appels Webex dans le centre de données de Francfort

La nouvelle plateforme de centre d'appels Webex est désormais disponible pour les clients dont le pays d'exploitation est mappé à celui du centre de données de Francfort. Les clients qui ont travaillé avec l'équipe Cisco Solution Assurance pendant le processus A2Q afin de valider leurs exigences par rapport aux nouvelles fonctionnalités de la plateforme peuvent poursuivre le processus d'intégration. Pour plus de détails, consultez l'article Get Started with Cisco Webex Contact Center.

L'intégration OEM (Original Equipment Manufacturer) de Calabrio est en cours de validation pour la nouvelle plateforme et sera bientôt disponible.

11 novembre 2021

Activez Virtual Agent for Voice pour qu'il ne gère aucune saisie utilisateur

Virtual Agents for Voice peut gérer les scénarios dans lesquels l'utilisateur n'a aucune saisie (voix et DTMF) dans un délai donné. Les développeurs de Flow peuvent définir la durée de non-saisie et le nombre de nouvelles tentatives à effectuer en l'absence de saisie par l'utilisateur, en spécifiant les valeurs de paramètres suivantes dans les paramètres avancés de l'activité de l'agent virtuel :

Délai d'attente sans saisie : durée (en secondes) pendant laquelle l'agent virtuel attend la saisie par l'utilisateur.
Nombre maximum de tentatives sans saisie : nombre de fois que l'agent virtuel tente d'attendre la saisie de l'utilisateur une fois le délai imparti écoulé.

L'activité de l'agent virtuel fournit une nouvelle variable de sortie ErrorCodequi indique le délai d'attente ou l'état de l'erreur.

Le message d'erreur par défaut qui est actuellement diffusé en anglais (États-Unis) ne sera plus diffusé aux utilisateurs. Pour diffuser un message audio destiné à informer les utilisateurs d'une erreur, les développeurs de flux devront inclure une activité Play Message dans le flux qui utilise la variable ErrorCodede sortie de l'activité de l'agent virtuel.

Pour plus d'informations, consultez Virtual Agent dans le guide de Cisco Webex Contact Center configuration et d'administration.

26 octobre 2021

Agent DesktopAméliorations

Lancer un appel sortant à partir de l'historique des interactions des agents : Un agent peut lancer un appel sortant en cliquant sur un numéro de téléphone dans le volet Historique des interactions des agents. L'agent peut également modifier ce numéro avant de lancer l'appel sortant.

Pour plus d'informations, consultez l'historique des interactions avec les agents dans le Guide de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop l'utilisateur.
Ajout de la prise en charge de la localisation : Agent Desktop prend en charge la localisation dans deux autres langues, l'anglais (Royaume-Uni) et le portugais (Portugal), en plus des 27 langues qui étaient prises en charge auparavant. Pour plus d'informations, consultez la section Localisation dans le guide de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop l'utilisateur.

Les ajouts d'assistance à la localisation ne sont actuellement pas applicables aux rapports sur les statistiques de performance des agents (APS) et seront disponibles en même temps que les ajouts d'assistance à la localisation pour Analyzer.

18 octobre 2021

Accédez aux rapports et aux tableaux de bord via les liens de votre navigateur

Les agents standard et premium qui n'ont pas accès à l'analyseur pour consulter et gérer les tableaux de bord et les rapports peuvent accéder aux tableaux de bord et aux rapports en utilisant les liens des navigateurs.

La fonctionnalité Drill Down n'est pas disponible pour les rapports accessibles via des liens de navigateur.

Pour plus d'informations, voir Accédez aux rapports et aux tableaux de bord via les liens du navigateur dans le guide de Webex Contact Center Analyzer l'utilisateur Cisco.

27 septembre 2021

Entrée VPOP régionale dans les pays reculés

Les clients qui accèdent au nouveau centre de contact Webex dans les centres de données d'Australie et des États-Unis peuvent configurer les pays distants supplémentaires suivants pour accéder à leur point de présence virtuel (VPOP) local. En général, les clients commandent les pays dans le cadre de la phase de validation du déploiement de l'Approach to Quality (A2Q).

Centre de données Webex Contact Center	Pays supplémentaires pris en charge
Australie	Singapour Indonésie Malaisie Philippines Thaïlande Viêt Nam
États-Unis	Mexique Brésil Chili Argentine Pérou Colombie

Centre de données Webex Contact Center

Pays supplémentaires pris en charge

Australie

Singapour

Indonésie

Malaisie

Philippines

Thaïlande

Viêt Nam

États-Unis

Mexique

Brésil

Chili

Argentine

Pérou

Colombie

Cette nouvelle offre s'applique uniquement au PSTN ou aux architectures de Cisco Unified Communications Manager déploiement du fournisseur de services. La nouvelle offre ne s'applique pas aux Cisco Webex Calling déploiements.

La mise en place de VPOP dans ces pays est basée sur les transactions conclues dans la région, avec un délai de 60 jours pour le VPOP.

Assistance multirégionale

Le centre d'appels Webex avec Cisco Webex Calling téléphonie prend en charge plusieurs régions (pays ou parties de pays) pour les agents et les appelants. Les scénarios suivants sont pris en charge :

Les appelants viennent d'une seule région et les agents se trouvent dans plusieurs régions
Les appelants et les agents se trouvent dans plusieurs régions

Dans ces scénarios, les appels entrants et sortants sont pris en charge. Pour les appels entrants, les appelants utilisent le PSTN connecté au cloud (CCP) ou la configuration de la passerelle locale (LGW). Ces appels sont acheminés vers les agents. Les agents peuvent passer des appels extérieurs vers n'importe quelle région.

Les agents se trouvent à différents endroits, comme configuré dans Control Hub. Les agents sont configurés avec le numéro et l'extension correspondant à leur localisation.

Les numéros entrants sont associés aux régions dans Control Hub. Les appels sont acheminés vers les agents conformément à la stratégie de routage configurée dans Webex Contact Center.

Pour plus d'informations, consultez la section Assistance multirégionale dans le guide d'intégration Cisco Webex Contact Center vocale.

24 septembre 2021

Intégration de l'application Webex (Webex) dans Agent Desktop

L'application Webex (Webex), ainsi que les fonctionnalités de messagerie, d'appel et de réunion, sont intégrées au centre d'appels Webex. Agent Desktop L'intégration permet aux agents de collaborer avec d'autres agents, superviseurs et experts en la matière, sans quitter leAgent Desktop. La fonctionnalité Webex peut être configurée par l'administrateur au niveau mondial ou au niveau de l'équipe via Desktop Layout.

Pour activer la fonctionnalité Webex à l'aide de cette webexConfiguredpropriété, consultez la section Propriétés de premier niveau de la mise en page JSON dans le Guide de Cisco Webex Contact Centerconfiguration et d'administration.

L'application Webex intégrée Agent Desktop ne permet pas de contrôler les appels. Pour recevoir et passer des appels, les agents ont besoin de l'application Webex externe non intégrée. Pour plus d'informations, voir Applications d'appel.

Pour accéder à la fonction Webex duAgent Desktop, consultez la section Application Webex (Webex) du Guide de l'Cisco Webex Contact CenterAgent Desktoputilisateur.

Agent DesktopAméliorations

Numéro de numérotation par défaut (DN) /extension pour l'agent

Si le nom distinctif par défaut de l'agent est configuré par l'administrateur dans Management Portal (Approvisionnement > Utilisateurs > Paramètres de l'agent > Nom distinctif par défaut), il sera prérempli dans les champs suivants de la boîte de dialogue de connexion à la station lorsque l'agent se connectera au : Agent Desktop
- Numéro de numérotation (format américain)
- Prolongation
Si l'administrateur limite le DN au DN par défaut d'un agent (Provisioning > Agent Profile > Validation du DN de l'agent > Valeur provisionnée), l'agent ne peut pas modifier le DN prérempli lorsqu'il se connecte au. Agent Desktop Le DN sera en lecture seule.

Pour plus d'informations, consultez la Agent Desktop section Connexion à la page du Guide de l'Cisco Webex Contact CenterAgent Desktoputilisateur.
Configurer les onglets permanents dans les pages et les widgets personnalisés

Un administrateur peut configurer les onglets des pages personnalisées et les widgets personnalisés de manière persistante à l'aide de la mise en page du bureau. Pour configurer les onglets permanents, l'administrateur doit définir les attributs suivants pour md-tabs:
- persist-selectionRégler sur true.
- Définissez un identifiant unique pour tabs-id.
Exemple :
```
{
 "comp": "md-tabs",
 "attributes": {
   "persist-selection": true,
   "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
  },
}
```
Lorsqu'il md-tabsest configuré sur persistant ("persist-selection": true), la sélection des onglets est conservée même si un agent passe d'une page ou d'un widget à l'autre dans leAgent Desktop.

Le volet Informations auxiliaires et la page des rapports sur les statistiques de performance des agents dans les onglets indiquent Agent Desktop déjà un comportement persistant.

Pour plus d'informations, consultez la section Navigation (pages personnalisées) du Guide de Cisco Webex Contact Center configuration et d'administration.
Onglets persistants dans les rapports sur les statistiques de performance des agents (APS)

La page des rapports APS conserve l'onglet précédemment sélectionné, même si l'agent passe à une autre page puis revient à la page des rapports APS.

Pour plus d'informations, consultez la section Rapports statistiques sur les performances des agents du Guide de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop l'utilisateur.

20 septembre 2021

Rapports sur les contacts dans la file d'attente et les agents disponibles

Deux nouveaux rapports de stock en temps réel sont introduits dans l'analyseur : les contacts dans la file d'attente et les agents disponibles. Ces rapports sont affichés sous forme de fiches dans l'aperçu du centre d'appels, le tableau de bord en temps réel de l'analyseur, ainsi que dans l'onglet Résumé de la page Statistiques de performance des agents duAgent Desktop.

Les nouveaux rapports permettent aux utilisateurs d'obtenir des informations sur les contacts qui attendent dans la file d'attente et sur la disponibilité des agents au sein d'équipes spécifiques, sans avoir à rechercher les informations dans des rapports tabulaires.

Pour plus d'informations sur les rapports, consultez Présentation du centre d'appels - Tableau de bord en temps réel dans le guide de Webex Contact Center Analyzer l'utilisateur Cisco.

Définir le résumé des colonnes pour le groupe de segments de ligne supérieur dans les rapports d'analyse

L'interface utilisateur d'Analyzer permet désormais aux utilisateurs de définir un résumé des colonnes pour le groupe de segments de ligne supérieur d'un rapport. Un utilisateur peut ajouter des formules : moyenne, nombre, minimum, maximum, somme et personnalisé pour chaque colonne. Cette fonctionnalité offre une meilleure expérience de visualisation des données pour les rapports tabulaires.

Pour plus d'informations, voir Personnaliser le résumé des rapports dans le Guide de Webex Contact Center Analyzer l'utilisateur Cisco.

07 septembre 2021

Variables dynamiques pour la file d'attente, les compétences et la priorité des appels

Cette fonctionnalité améliore l'activité actuelle des contacts dans la file d'attente dans Flow Designer en permettant une sélection dynamique de la file d'attente, des compétences et de la priorité des appels, au lieu de définir ces valeurs de paramètres de manière statique. Le développeur de flux peut désormais sélectionner des variables de flux dans l'activité Queue Contact afin de configurer la file d'attente, les compétences, la priorité des contacts et les contrôles de disponibilité des agents de manière dynamique.

Pour plus d'informations, consultez la section Activité des contacts en file d'attente dans le Guide de Cisco Webex Contact Center configuration et d'administration.

17 août 2021

Procédure de mise à niveau fluide pour les clients de Webex Contact Center 1.0 à Webex Contact Center

Cette fonctionnalité permet aux clients qui utilisent la plateforme Webex Contact Center 1.0 de passer à la dernière plateforme Webex Contact Center. Une fois cette fonctionnalité activée, les clients peuvent accéder aux nouvelles fonctionnalités du centre d'appels sans affecter les flux de contacts spécifiques à Webex Contact Center 1.0. Les clients peuvent transférer progressivement leurs charges de travail liées à la téléphonie, au chat et à la messagerie vers la nouvelle plateforme et transférer les agents selon une approche progressive qui répond le mieux à leurs besoins commerciaux.

Pour plus d'informations, consultez l'article Passer de l'ancienne plateforme à Cisco Webex Contact Center.

9 août 2021

Paramètres en libre-service pour les locataires pour les administrateurs des centres d'appels

Les paramètres des locataires tels que Activer la force par défaut DN (numéro de numérotation), Activer la fin des appels, Activer la fin de la consultation, l'intervalle de clôture automatique, le délai de rétablissement de la connexion perdue et le Privacy Shield, qui étaient précédemment configurés à l'aide du portail des fournisseurs de services de la Customer Journey Platform sont désormais déplacés vers Control Hub. Ces paramètres de locataire peuvent être configurés par les administrateurs des centres d'appels et n'ont pas besoin d'être gérés par l'équipe des opérations Cisco. À l'avenir, tous les rôles d'administrateur de centre d'appels pourront gérer ces paramètres.

Conformément à cette amélioration, l'onglet Paramètres de Control Hub a été réorganisé et comprend les sous-onglets suivants :

Général : permet aux administrateurs de synchroniser les utilisateurs entre Control Hub et leManagement Portal, fournit des informations sur les détails des services de votre organisation et donne accès Management Portal aux configurations avancées. Pour plus d'informations, consultez l'article Comment ajouter des utilisateurs pour Cisco Webex Contact Center.
Sécurité : permet aux administrateurs de configurer tous les paramètres liés à la sécurité. Cela inclut le Privacy Shield, les paramètres de sécurité pour les pièces jointes au chat et aux e-mails, et la politique de sécurité du contenu. Pour plus d'informations, consultez l'article Paramètres de sécurité pour Cisco Webex Contact Center.
Voix : permet aux administrateurs d'ajouter des numéros entrants qui sont utilisés pour recevoir les appels des clients. Pour plus d'informations, consultez l'article Configuration d'une chaîne vocale pour Cisco Webex Contact Center.
Ordinateur de bureau : permet aux administrateurs de gérer et de configurer les fonctionnalités des canaux vocaux en fonction de l'Agent Desktopintervalle de fin automatique et du délai de rétablissement en cas de perte de connexion. Les fonctionnalités du canal vocal incluent Enable Force Default DN, Enable End Call et Enable End Consult. Pour plus d'informations, consultez l'article Paramètres du bureau pour Cisco Webex Contact Center.

3 août 2021

Lancement de la plateforme de centre d'appels Webex dans un centre de données britannique

La nouvelle plateforme Webex Contact Center est désormais disponible dans le centre de données britannique. Les clients qui choisissent un pays d'exploitation correspondant au centre de données britannique ont la possibilité d'accéder à la nouvelle plateforme Webex Contact Center. Pour plus de détails sur les options disponibles pour ces clients, consultez l'article Get Started with Cisco Webex Contact Center.

27 juillet 2021

Nouveaux canaux numériques dans le centre d'appels Webex

Les nouveaux canaux numériques (webchat, e-mail, service de messagerie courte (SMS) et Facebook Messenger sont désormais disponibles dans le nouveau centre de contact Webex aux États-Unis et au Royaume-Uni via l'intégration imimobile.

Lorsqu'ils utilisent ces chaînes, les clients peuvent bénéficier des améliorations suivantes, proposées par imimobile :

Flow Builder : Flow Builder est un éditeur qui permet aux clients de créer des flux de communication interactifs avec un minimum d'efforts de programmation ou de script. Elle possède une interface glisser-déposer facile à utiliser appelée Flow Canvas, qui permet de créer des flux de communication à l'aide de nœuds.
Bot Builder : Avec Bot Builder, les clients peuvent créer un bot QnA ou Task et l'intégrer via un Flow.
Les nouvelles fonctionnalités suivantes sont prises en charge :
- Routage basé sur les compétences : les administrateurs peuvent attribuer des compétences requises ainsi que des critères de relaxation des compétences aux contacts via le nœud QueueTask du Flow Builder. Les contacts sont acheminés vers des agents en fonction des compétences requises afin de trouver la meilleure correspondance à ce moment-là du flux.
- Screen Pop : Un écran contextuel est une fenêtre ou une boîte de dialogue qui apparaît de manière autonome sur le bureau d'un agent lorsque celui-ci répond à une conversation avec un client. Les fenêtres contextuelles aident l'agent à obtenir plus d'informations sur l'appelant pour poursuivre la conversation.
Les fonctionnalités spécifiques aux chaînes autorisent les hyperliens et les reçus de livraison.
Toutes les chaînes numériques font partie de la licence Premium Seat. Les SMS (service de messages courts) sont facturés en supplément : code court, code long, numéro gratuit et utilisation de robots.

Les nouvelles chaînes numériques sont diffusées en GA contrôlée (disponibilité générale). Seuls les clients qui ont travaillé avec l'équipe Cisco Solution Assurance pour planifier leur intégration peuvent bénéficier des nouveaux canaux numériques. La migration depuis certaines anciennes plateformes est également prise en charge.

Pour plus d'informations, consultez la section Nouvelles chaînes numériques dans le guide de Cisco Webex Contact Center configuration et d'administration.

26 juillet 2021

Rapports d'importation et d'exportation

L'interface utilisateur d'Analyzer offre désormais aux administrateurs la possibilité d'importer et d'exporter des rapports sous forme de fichiers individuels ou sous forme de fichiers multiples dans un dossier. Cette fonctionnalité permet aux administrateurs et aux administrateurs partenaires d'exporter des rapports personnalisés sur un locataire et de les importer dans d'autres locataires.

Affichage amélioré pour les rapports groupés

L'interface utilisateur de l'Analyzer a été améliorée pour supprimer les lignes vides dans les rapports groupés. Cela permet de réduire la zone vide dans les rapports et d'améliorer l'expérience de visionnage.

19 juillet 2021

Masquer les utilisateurs inactifs

La page Utilisateurs du module Provisioning Management Portal propose une case à cocher Masquer les utilisateurs inactifs pour filtrer les utilisateurs inactifs. Si l'administrateur coche la case Masquer les utilisateurs inactifs, les utilisateurs inactifs du locataire ne sont pas affichés.

Agent Desktop- Amélioration de Screen Pop

L'onglet Screen Pop du volet Informations auxiliaires Agent Desktop affiche des fenêtres contextuelles relatives à l'interaction actuellement sélectionnée. Par exemple, lorsqu'un agent accepte une interaction de la part de la cliente Jane Doe, l'onglet Screen Pop du volet Informations auxiliaires affiche la fenêtre contextuelle associée à l'interaction avec Jane Doe.

17 juillet 2021

Commande et approvisionnement - Offre complémentaire au port IVR

Par défaut, un client a droit à deux licences de port IVR pour chaque licence d'agent Standard ou Premium qu'il a achetée. Cette fonctionnalité introduit un module complémentaire au port IVR qui permet au client d'acheter des licences de port IVR supplémentaires, afin d'héberger un plus grand nombre de sessions sur IVR.

Support multilingue pour Virtual Agent

Webex Contact Center s'intègre à Google Dialogflow pour proposer une expérience IVR conversationnelle aux clients. Auparavant, l'agent virtuel utilisait par défaut la langue en-US. La fonctionnalité d'agent virtuel est désormais améliorée pour prendre en charge d'autres langues et voix de Google Dialogflow. Les clients peuvent configurer la langue de saisie et le nom vocal de l'agent virtuel via l'activité de l'agent virtuel dans le Flow Designer.

Paramètres de l'agent virtuel

Les développeurs de Flow peuvent désormais configurer des paramètres de saisie facultatifs dans le cadre de l'activité Virtual Agent. Les paramètres de saisie transmettent des informations personnalisées supplémentaires provenant du flux du centre d'appels Webex au bot Google Dialogflow afin de mettre en œuvre des expériences conversationnelles avancées.

Assistance à la régionalisation de Google Dialogflow

Les clients du centre d'appels Webex peuvent configurer leurs agents virtuels vocaux et chatter en indiquant la région de Google Dialogflow. Google Dialogflow propose plusieurs régions pour prendre en charge les déploiements régionaux afin de réduire la latence et de répondre aux exigences de résidence des données. Les clients peuvent spécifier l'identifiant de région lorsqu'ils configurent les agents virtuels via Control Hub, afin que les données provenant du centre d'appels Webex soient redirigées vers le centre de données Google Dialogflow indiqué dans le champ Région.

Disponibilité des agents dans la file d'attente pour les appels vocaux

Un développeur de flux peut désormais déterminer le nombre d'agents actuellement disponibles pour gérer une file d'attente. L'activité Obtenir des informations sur la file d'attente dans le Flow Designer fournit des variables de sortie supplémentaires, afin que le développeur de flux puisse observer l'état de la file d'attente et prendre des mesures correctives (par exemple, rediriger vers le self-service ou fournir des critères de relaxation des compétences) avant d'acheminer l'appel vers une file d'attente mal desservie. Cette fonction permet d'éviter un éventuel débordement.

6 juillet 2021

Lancement de la nouvelle plateforme de centre d'appels Webex dans un centre de données en Australie

La nouvelle plateforme de centre d'appels Webex est désormais disponible pour les clients dont le pays d'exploitation est mappé à celui du centre de données australien. Les clients qui ont travaillé avec l'équipe Cisco Solution Assurance pendant le processus A2Q afin de valider leurs exigences par rapport aux nouvelles fonctionnalités de la plateforme peuvent poursuivre le processus d'intégration. Pour plus de détails sur les étapes requises pour l'intégration, consultez l'article Get Started with. Cisco Webex Contact Center

Google CCAI pour les clients OEM

Les clients du centre d'appels Webex peuvent désormais utiliser des agents virtuels vocaux et chatter, dans le cadre du projet Google Cloud Platform fourni par Cisco. Les clients peuvent désormais spécifier l'ID de projet et l'ID de région lorsqu'ils créent des agents virtuels Dialogflow sur Control Hub. Grâce à cette fonctionnalité, les clients qui achètent l'abonnement OEM Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) auprès de Cisco peuvent associer plusieurs agents virtuels au même projet Google Cloud Platform et recevoir une facture consolidée du centre d'appels Webex qui inclut l'utilisation du CCAI.

Cisco Webex Experience Managementenquêtes post-appel basées sur le SVI et les rapports d'enquête après appel

Le centre de contact Webex s'intègre Webex Experience Management pour mener des enquêtes après les appels et recueillir les commentaires des clients. Les enquêtes après appel peuvent être menées par SMS ou e-mail, ou par IVR.

Les améliorations suivantes sont disponibles pour les enquêtes après appel :

Les administrateurs peuvent configurer les enquêtes IVR après les appels lorsqu'un sondage en ligne doit être diffusé au client à la fin d'un appel vocal.
Les enquêtes après appel peuvent être menées par voie vocale, en plus des e-mails et des SMS.
Les détails des enquêtes post-appel, tels que les statistiques d'inscription, le taux de réponse aux enquêtes et le taux de réussite des enquêtes, peuvent être saisis dans le rapport d'enquête post-appel de l'Analyzer.

La variable globale Global_FeedbackSurveyOptindoit être utilisée dans le flux et configurée truepour déclencher l'enquête après appel. Les flux existants doivent être mis à jour pour définir cette variable afin de mener à bien des enquêtes après appel.

21 juin 2021

Interface utilisateur extérieure par défaut

Les administrateurs peuvent définir une ANI (identification automatique des numéros) par défaut pour l'organisation du centre d'appels. La liste déroulante ANI par défaut de l'onglet Paramètres de l'organisation, dans le module Provisioning, Management Portal affiche tous les numéros de numérotation existants qui sont mappés à des points d'entrée. La liste déroulante permet à l'administrateur de choisir un numéro de numérotation comme ANI de sortie par défaut pour les appels sortants de l'organisation.

Lorsque vous passez un appel extérieur à un client, si un agent ne sélectionne pas d'ANI sortant dans la liste déroulante Select Outdial ANI, c'est l'ANI sortant par défaut qui est utilisée. L'ANI de sortie par défaut sera affichée sur l'identifiant de l'appelant du client.

L'ANI de sortie par défaut est applicable au niveau du locataire.

16 juin 2021

Agent DesktopAmélioration : lien hypertexte Screen Pop

La notification qui apparaît dans le centre de notifications s'affiche sous la forme d'un lien hypertexte. Le texte fourni dans le nouveau champ Screen Pop Desktop Label de Flow Designer est le texte affiché pour le lien hypertexte sur leAgent Desktop.

8 juin 2021

Agent DesktopAméliorations

Amélioration RONA : les demandes d'appels entrants ne sont pas transmises aux agents en cas de panne du téléphone, de l'appareil ou du réseau. Les demandes d'appels entrants sont renvoyées dans la file d'attente et l'état de l'agent passe à RONA. Les nouvelles demandes ne sont pas transmises à un agent de l'État de RONA.
Identifier les agents à consulter ou à transférer un appel : dans les boîtes de dialogue Demande de transfert et Demande de consultation, la liste déroulante des numéros affiche le carnet d'adresses de l'entreprise. Les noms sont disponibles dans les entrées du carnet d'adresses, en plus du champ Numéro de téléphone qui était déjà disponible. Cela aide les agents à identifier la bonne entrée du carnet d'adresses et à choisir lorsqu'ils effectuent une consultation ou un transfert lors d'un appel vocal.
Photo de profil : Les agents peuvent configurer leur photo de profil lorsqu'ils activeront leur compte utilisateur ou plus tard, en utilisant la page Cisco Webex de profil. Si un agent ne configure pas de photo de profil, le profil utilisateur affiche ses initiales.
Conformité en matière d'accessibilité : Agent Desktop il prend en charge les éléments du profil utilisateur en lecture seule par lecteur d'écran. Cela est conforme aux Règles pour l'accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.0.
Amélioration de l'expérience utilisateur :
- Le badge de la chaîne multimédia figurant dans la section Capacité des chaînes de la boîte de dialogue Profil utilisateur met en évidence uniquement les chaînes multimédia pertinentes pour lesquelles la capacité de l'agent est allouée.

2 juin 2021

Autoriser les clients à configurer une combinaison de numéros payants et gratuits pour Cisco PSTN for Contact Center

Avant cette amélioration, si un client achetait l'option Bundle 2 : accès gratuit aux numéros entrants avec le module complémentaire Cisco PSTN for Contact Center, il devait configurer tous les numéros entrants comme étant gratuits. Pour la facturation, Webex Contact Center a considéré que tous les numéros composés étaient gratuits.

Grâce à cette amélioration, Webex Contact Center peut classer chaque numéro ajouté au locataire comme étant payant ou gratuit. La facturation du centre d'appels Webex est calculée en fonction du volume d'appels émis par tous les numéros gratuits.

Les rapports d'utilisation des licences suivants ont été améliorés pour faciliter la classification des numéros payants et gratuits :

Rapport d'utilisation des licences : Ce rapport a été amélioré pour fournir aux clients des statistiques sur le nombre maximum d'appels gratuits simultanés observés quotidiennement. Cela est révélateur de l'utilisation du forfait 2 : accès par numéro gratuit entrant. Une ventilation du nombre maximum d'appels gratuits simultanés montre la composition des appels connectés à l'agent, au système IVR et à la file d'attente lorsque la valeur maximale a été atteinte. En outre, le rapport fournit les volumes d'appels simultanés observés sur les numéros payants au moment où le nombre maximum d'appels gratuits simultanés a été observé. La répartition des appels payants simultanés montre la composition des appels connectés à l'agent, au système IVR et à la file d'attente.
Rapport historique d'utilisation des licences : Ce rapport indique le nombre maximum d'appels gratuits simultanés au cours des mois précédents. Ce rapport peut accéder aux données des trente-six derniers mois et peut afficher des données pour une période de douze mois consécutifs.

1er juin 2021

Agent DesktopAméliorations

Titre par défaut : Le nouveau titre par défaut Agent Desktop est Webex Contact Center. L'administrateur peut personnaliser le titre par défaut au niveau mondial ou au niveau de l'équipe via la mise en page du bureau.
Améliorations de l'expérience utilisateur :
- La boîte de dialogue Station Login prend en charge la fonction de saisie semi-automatique du navigateur. La saisie automatique permet à l'agent de gagner du temps en saisissant automatiquement le ou les numéros de téléphone et de poste précédemment saisis. Le nombre d'entrées enregistrées en mode de navigation standard dépend du navigateur. Pour supprimer les entrées enregistrées, l'agent doit vider le cache du navigateur. La fonction de saisie semi-automatique n'est pas prise en charge en mode navigation privée.
- La boîte de dialogue des raccourcis clavier a désormais une hauteur et une largeur minimales (en pixels), au-delà desquelles vous ne pouvez pas la redimensionner. Cela garantit que le contenu de la boîte de dialogue reste lisible.
- Le volet Informations auxiliaires conserve l'onglet sélectionné par l'agent pour une interaction spécifique, même lorsque l'agent passe d'une interaction à l'autre. Par exemple, imaginez que l'agent est en train d'interagir avec la voix et qu'il a accédé à l'onglet Screen Pop dans le volet Informations auxiliaires. L'agent passe ensuite au chat et accède à l'onglet Historique des contacts. Lorsque l'agent revient à l'interaction vocale, l'onglet Screen Pop est conservé.

24 mai 2021

Filtres en mode Exécution

L'interface utilisateur de l'Analyzer propose des fonctionnalités de filtrage lorsque les utilisateurs exécutent des rapports en mode Exécution. Cette fonctionnalité offre une meilleure expérience de génération de rapports. Les utilisateurs peuvent choisir les filtres à afficher lorsqu'ils créent ou modifient une visualisation, ou lorsqu'ils en créent une copie. Lorsque les utilisateurs exécutent la visualisation, les filtres sélectionnés apparaissent en haut à droite de la page de visualisation. Les utilisateurs peuvent filtrer la visualisation à l'aide des filtres appropriés, sans avoir à modifier le rapport.

28 avril 2021

Détails du service dans Control Hub

Une nouvelle section « Détails du service » a été ajoutée dans l'onglet Paramètres du centre d'appels de Control Hub. Cette section permet aux administrateurs et aux ingénieurs du support d'identifier rapidement les configurations au niveau de la plateforme applicables à l'organisation cliente. La section Détails du service fournit les informations suivantes :

Pays d'exploitation du centre d'appels Webex : Ce champ affiche le pays d'exploitation sélectionné dans l'assistant de configuration lorsque le locataire du centre d'appels a été approvisionné. Le champ fournit une indication de la géolocalisation du locataire.
Informations sur la plateforme Webex Contact Center : La valeur New Platformaffichée dans ce champ confirme que le locataire est hébergé sur la dernière plateforme Webex Contact Center.
Canal numérique : La valeur Native Digitalaffichée dans ce champ confirme que le locataire utilise l'offre Digital Channel actuelle de Cisco. Des valeurs supplémentaires seront introduites dans ce domaine, au fur et à mesure que de nouvelles offres de canaux numériques seront proposées pour les centres d'appels à l'avenir. Cela permettra de différencier les clients qui utilisent la chaîne numérique native de ceux qui utiliseront les prochaines offres de chaînes numériques.
Canal vocal : La valeur Webex Calling Integratedaffichée dans ce champ confirme que le locataire utilise l'Webex Callingintégration pour la téléphonie. Les améliorations futures apportées à la plateforme vocale du centre d'appels introduiront des valeurs supplémentaires pour ce champ. Cela permettra de différencier les clients qui utilisent la Webex Calling Integratedplateforme de ceux qui utiliseront les prochaines améliorations apportées à la plateforme vocale.
Téléphonie du centre d'appels Webex : ce champ affiche Webex Contact Center PSTNou Voice POP Bridgeindique l'option PSTN applicable au client. Webex Calling (CCP and Local gateway)

8 avril 2021

Agent DesktopAméliorations

Recherche de l'état de disponibilité : Un agent peut utiliser le champ de recherche pour rechercher l'état de disponibilité à afficher sur l'en-tête horizontal duAgent Desktop. Les états de disponibilité sont Disponible et les états d'inactivité sont configurés par l'administrateur.
Options du volet de la liste des tâches : Le volet de la liste des tâches Agent Desktop propose les options suivantes :
- Accepter toutes les tâches : L'agent peut cliquer sur le bouton Accepter toutes les tâches pour accepter plusieurs demandes sur les canaux numériques (chat, e-mail et conversations sur les réseaux sociaux) en même temps.
- Nouvelles réponses : L'agent peut cliquer sur le bouton Nouvelles réponses pour afficher les messages non lus sur les chaînes numériques (conversations sur le chat ou sur les réseaux sociaux).
Caractères spéciaux pris en charge pour le numéro de numérotation et l'extension : si un agent copie un numéro de numérotation ou une extension contenant des caractères spéciaux (! , @, #, $, %, ^, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,], :, ;, ', «, |, ~, `, _ et -) dans la zone de texte du numéro ou de l'extension, les caractères spéciaux sont supprimés lors de la soumission des informations. Cela concerne les boîtes de dialogue suivantes :
- Connexion à la station (numéro et poste)
- Demande de transfert (numéro à composer)
- Demande de consultation (numéro de téléphone)
Le seul caractère spécial accepté est +.
Propriétés du fichier JSON Desktop Layout :
- responsive : une nouvelle propriété nommée responsive est ajoutée au fichier JSON. Cette propriété détermine si un composant Web ou un widget basé sur un iFrame ajouté à la mise en page personnalisée au pageniveau ou au compniveau est réactif ou non. Cette propriété peut être configurée avec l'une des valeurs suivantes :
  - C'est vrai : active la réactivité du widget. Par défaut, tous les widgets devraient être réactifs en fonction de la taille de l'écran, de l'orientation et des zones de visualisation progressives de l'appareil utilisé.
  - Faux : désactive la réactivité du widget. Si les widgets ne sont pas disponibles sur d'autres appareils, marquez-les comme ne répondant pas.
- visibilité : La valeur de la propriété de visibilité NOT_RESPONSIVEest obsolète, et vous pouvez continuer à l'utiliser uniquement pour des raisons de rétrocompatibilité. Aucune valeur définie comme NOT_RESPONSIVEprécédemment ne nécessite aucune modification, car les fonctionnalités restent les mêmes. Pour définir un widget nouvellement créé comme réactif ou non réactif, utilisez la propriété responsive.

30 mars 2021

Chaînage des flux

L'activité GoTo est introduite dans Flow Control pour mettre fin à un flux en cours et transmettre l'appel vocal à un point d'entrée ou à un autre flux. Flow to entry point et flow to flow sont des mécanismes de transfert des appels vocaux qui redirigent les appels en fonction des heures ouvrables et en cas d'urgence.

25 mars 2021

Priorisation des appels

La priorisation des appels permet aux concepteurs de flux d'attribuer la priorité aux appels entrants dans une file d'attente. Les concepteurs de flux peuvent utiliser l'activité Queue Contact pour donner la priorité à un appel. Lorsqu'un agent gère plusieurs files d'attente, l'appel le plus prioritaire parmi toutes les files d'attente est attribué à l'agent. Si deux appels ou plus sur plusieurs files d'attente ont la même priorité (la plus élevée), l'appel en attente le plus long est d'abord attribué à l'agent.

9 mars 2021

Agent DesktopAméliorations

Améliorations du logo et du titre : les logos sont Agent Desktop désormais plus grands. L'administrateur peut configurer un logo comprenant une image plus grande de 96 x 32 pixels (largeur x hauteur). Le Agent Desktop titre peut être une image ou un texte. Le logo et le titre réunis sur l'en-tête horizontal du Agent Desktop ne peuvent pas dépasser la largeur maximale de 304 pixels.
Actualiser les données dans les boîtes de dialogue de demande de transfert et de demande de consultation : L'icône Actualiser dans les boîtes de dialogue de demande de transfert et de demande de consultation Agent Desktop permet aux agents de récupérer la liste la plus récente d'agents, de files d'attente ou de numéros de numérotation.
Fonction de sous-mise en page : La fonctionnalité de sous-mise en page permet à un administrateur de définir des mises en page de bureau imbriquées à l'aide du fichier de mise en page JSONAgent Desktop. La fonction de sous-mise en page permet de contrôler plus précisément le placement des widgets et leur comportement de redimensionnement.
Transfert d'agent vers un point d'entrée : Avant cette amélioration, si un agent passait un appel avec un client dans le cadre d'un flux de travail, il pouvait transférer l'appel à un autre agent du même flux de travail. Mais l'agent n'a pas pu transférer l'appel vers un autre point d'entrée associé à un autre flux de travail.

Grâce à cette amélioration, l'agent peut transférer l'appel vers un autre point d'entrée associé à un autre flux de travail. Toutes les variables de données associées aux appels (CAD) liées au premier flux sont reportées sur le nouveau flux de travail.

Par exemple, si un client attend dans une file d'attente liée à des transactions par carte de débit, mais qu'il a l'intention d'effectuer des transactions par carte de crédit, l'agent qui s'occupe du client peut désormais transférer l'appel vers le flux de travail par carte de crédit.

8 mars 2021

Téléchargez les enregistrements d'appels

Les administrateurs et les superviseurs peuvent télécharger les enregistrements des appels traités par les agents. Une nouvelle API sera disponible pour permettre le téléchargement des enregistrements.

février 2021

Nouvelle plateforme de données dans le cloud fournissant des données historiques et en temps réel

Une nouvelle plateforme de données cloud est disponible pour Webex Contact Center. La Cloud Data Platform est une plateforme de traitement de gros flux de données qui offre un débit accru. La plateforme offre une haute disponibilité des données, traite les données des appels et des agents en temps réel en 3 à 5 secondes, et des données historiques dans les 30 minutes suivant la survenance d'un événement. La plateforme Cloud Data propose une plateforme de données sécurisée sur tous les canaux pris en charge par Webex Contact Center. La plateforme fournit des données fiables à travers des rapports historiques et en temps réel, garantissant ainsi l'intégrité des données.

Analyzer se connecte à la plateforme de données cloud pour fournir des rapports historiques en temps réel.

Dérogations au routage global

Un Global Routing Override est une stratégie de routage qui peut être appliquée à un ou plusieurs points d'entrée. Lorsqu'un contact arrive, le moteur de routage vérifie s'il existe une dérogation globale au routage pour ce point d'entrée. S'il existe une dérogation globale au routage, elle est alors utilisée comme stratégie de routage actuelle pour le point d'entrée, remplaçant ainsi toute stratégie de routage standard associée à ce point d'entrée.

Améliorations apportées à la création de modèles de chat et d'agent virtuel

L'expérience utilisateur sur Control Hub, qui permet de créer et de modifier des modèles de chat et d'agent virtuel, a été améliorée pour permettre certaines mises à niveau de la plateforme. Aucune modification n'a été apportée aux fonctionnalités fournies par les modèles.

janvier 2021

Routage basé sur les compétences

Le routage basé sur les compétences est une fonctionnalité qui met en relation les besoins des appelants avec les agents qui possèdent les compétences nécessaires pour y répondre au mieux. Lorsque les appels vocaux arrivent, ils sont classés en sous-ensembles qui ne peuvent être acheminés que vers des agents possédant les compétences requises, telles que la maîtrise de la langue ou la maîtrise des produits.

Les administrateurs du centre d'appels Webex peuvent désormais attribuer des exigences en matière de compétences ainsi que des critères de relaxation des compétences aux appels en cours de traitement. Les appels sont acheminés vers les agents en fonction des compétences qui correspondent le mieux à ce moment-là.

Améliorations de l'utilisabilité du contrôle des flux

L'expérience utilisateur de Flow Control a été améliorée pour prendre en charge les éléments suivants :

Le Flow Control garantit désormais que les utilisateurs saisissent toujours un nom de flux unique.
L'expérience de publication de Flow Control est améliorée. Les fonctionnalités suivantes sont disponibles dans l'interface utilisateur de Flow Control une fois que l'utilisateur a validé un flux et cliqué sur le bouton Publier le flux :
- En cas d'échec de publication, une notification Toaster s'affiche avec les numéros de suivi et de flux. Les informations du numéro de suivi peuvent être envoyées au support Cisco pour obtenir de l'aide. L'utilisateur peut cliquer sur le bouton Réessayer de publier pour réessayer.
- Si la publication aboutit, l'utilisateur est redirigé vers un écran de confirmation et n'apparaîtra plus dans l'interface utilisateur de Flow Control.
Le bouton Propriétés globales est inclus dans la barre d'outils de zoom pour permettre aux utilisateurs d'ouvrir rapidement le volet Propriétés globales. Le volet Propriétés globales apparaît par défaut sur le canevas Flow Control lorsqu'un nouveau flux est créé ou qu'un flux existant est ouvert.

2020

décembre 2020

Profils multimédias mixtes

Les profils multimédia mixtes permettent aux administrateurs de configurer les types de canaux multimédia (voix, chat, e-mail et réseaux sociaux) et le nombre de contacts qu'un agent peut gérer simultanément sur chaque chaîne multimédia. Cette fonctionnalité permet au centre d'appels d'équilibrer la charge de manière efficace sur tous les canaux médiatiques et de porter une attention particulière aux clients, améliorant ainsi leur expérience.

Les administrateurs peuvent configurer les types de profils multimédia suivants :

Mixte : L'administrateur peut sélectionner les chaînes multimédia et le nombre de contacts par chaîne multimédia que l'agent peut gérer simultanément. L'administrateur peut configurer au maximum un contact vocal, cinq chats, cinq e-mails et cinq contacts sur les réseaux sociaux qu'un agent peut gérer simultanément.
Temps réel mixte : les contacts d'un seul canal multimédia en temps réel (voix ou chat) peuvent être attribués à l'agent à un moment donné, de même que les contacts d'autres types de canaux multimédia (e-mail et réseaux sociaux). Le nombre maximum de contacts qu'un agent peut gérer simultanément est d'une voix (valeur par défaut), de cinq chats, de cinq e-mails et de cinq réseaux sociaux, la voix ou le chat étant attribué à l'agent à un moment donné.
Exclusif : un seul contact peut être attribué à l'agent sur tous les canaux médiatiques, à la fois.

L'administrateur peut ensuite associer le profil multimédia aux agents au niveau du site, de l'équipe ou de l'agent. Le profil multimédia défini pour une équipe (via Provisioning dans leManagement Portal) a priorité sur le profil multimédia défini pour le site ; le profil multimédia défini pour un agent a priorité sur le profil multimédia défini pour l'équipe.

Capacité de supervision des agents de déconnexion

Les superviseurs peuvent consulter la liste des agents actuellement connectés auAgent Desktop, à l'aide d'un nouveau tableau de bord Données sur l'état des agents, en temps réel dans leManagement Portal. Le tableau de bord permet aux superviseurs de déconnecter les agents qui ne gèrent aucun contact actif, c'est-à-dire les agents qui sont disponibles ou inactifs sur tous les canaux médiatiques. Cette fonctionnalité aide les entreprises à gérer les coûts de licence simultanés.

Flow Designer

Un tout nouvel outil de script visuel a été introduit dans Webex Contact Center, qui permet aux partenaires et aux clients de créer des flux personnalisés pour automatiser les processus des centres d'appels. La première version prend en charge les flux qui gèrent les contacts vocaux. Ces flux contrôlent la façon dont les appels circulent dans l'entreprise. Cette nouvelle application puissante possède toutes les fonctionnalités des scripts de contrôle et bien d'autres encore, y compris une interface utilisateur actualisée et des nœuds d'activité dotés de nouvelles fonctionnalités.

SVI conversationnel en libre-service

Le self-service a été amélioré grâce à de nouvelles fonctionnalités. Les fonctionnalités et activités IVR (Interactive Voice Response) suivantes sont disponibles dans Flow Designer :

Synthèse vocale : cette fonctionnalité convertit des chaînes, des mots, des phrases et des variables arbitraires en une parole humaine synthétique naturelle qui peut être diffusée dynamiquement à l'appelant.
Agent virtuel : cette activité permet de gérer les conversations avec les utilisateurs finaux. L'agent virtuel, basé sur les fonctionnalités Dialogflow de Google, fournit la fonctionnalité vocale en libre-service qui permet de comprendre le but d'une conversation et d'aider le client dans le cadre de l'expérience IVR.
Transfert à l'aveugle : Cette activité permet de transférer un contact vocal vers un numéro externe via l'IVR sans intervention d'un agent.
Déconnecter un contact : Cette activité permet de déconnecter un contact dans l'IVR.

Les fonctionnalités suivantes sont disponibles dans Agent Desktop :

Transcription du SVI : Un agent peut consulter la transcription du SVI conversationnel dans le widget de transcription du SVI.
Variables CAD (données associées aux appels) : Un agent peut consulter ou modifier les variables CAO en fonction des configurations définies dans le flux d'appels par l'administrateur.

Le rapport suivant est disponible dans l'Analyseur :

Rapport IVR et CVA Dialog Flow : Ce rapport fournit les indicateurs opérationnels du self-service, notamment le nombre d'appels abandonnés en libre-service et le nombre d'appels abandonnés dans une file d'attente. L'analyse à plusieurs niveaux des segments de ligne du rapport fournit des informations détaillées sur l'entité correspondante.

Agent virtuel - Voix

Les clients peuvent désormais proposer une expérience IVR conversationnelle à leurs appelants en utilisant l'agent virtuel créé dans Google Dialogflow. Les clients n'ont plus besoin de parcourir les menus encombrants du SVI basé sur le DTMF ; ils peuvent plutôt parler en libre-service.

Les clients peuvent configurer les informations du compte du service Dialogflow dans le Control Hub. Une fois les informations du compte configurées, la stratégie de routage propose la possibilité de connecter un agent virtuel Dialogflow pour gérer l'IVR. Les clients peuvent également configurer la manière dont les appels escaladés doivent être traités en créant un mappage entre les intentions d'escalade et les files d'attente des agents.

Retrait de la file d'attente et estimation du temps d'attente

Cette fonctionnalité permet de présenter des options au client via l'IVR, pendant que le client fait la queue pour être connecté à un agent du centre d'appels. Le client peut être informé du temps d'attente estimé (EWT) et de sa position dans la file d'attente (PiQ) à l'aide de la fonctionnalité de synthèse vocale. Des options peuvent être proposées au client, comme se retirer de la file d'attente et recevoir un rappel, laisser un message vocal ou continuer à attendre dans la file d'attente.

Avec l'aimable autorisation de Callback

Lorsqu'un client fait la queue pour qu'un agent soit disponible, il peut avoir la possibilité de recevoir un rappel plutôt que d'avoir à faire la queue pour communiquer avec l'agent. Le client peut conserver sa position dans la file d'attente et être rappelée au numéro qu'il a composé, ou à un numéro de son choix. Cette fonctionnalité permet au centre d'appels d'améliorer l'expérience client, en particulier aux heures de pointe, lorsque le temps d'attente est plus long.

Transfert extérieur vers la file d'attente

Un agent peut passer un appel extérieur depuis le Agent Desktop et le transférer vers une autre file d'attente du centre d'appels si nécessaire, en fonction de la conversation avec le client.

Interface utilisateur extérieure

Un agent peut sélectionner un numéro de téléphone dans la liste des numéros ANI sortants lorsqu'il passe un appel. Outdial ANI permet à un agent de sélectionner un numéro de téléphone qui sera affiché comme identifiant de l'appelant pour le destinataire de l'appel sortant. La liste ANI extérieure doit être ajoutée au profil d'un agent par l'administrateur.

Pause et reprise

Un agent peut invoquer les événements de pause et de reprise de l'enregistrement Agent Desktop pendant un appel. Les événements sont enregistrés dans le dossier d'activité des clients (CAR). Le CAR est mis à la disposition des fournisseurs WFO/WFM via une API. S'il y a un retard dans la reprise de l'enregistrement au-delà du délai autorisé, la fonction Privacy Shield reprend automatiquement l'enregistrement.

Changer d'équipe sans vous déconnecter du Agent Desktop

Un agent connecté au bureau peut changer d'équipe sans se déconnecter du bureau. L'agent ne peut changer d'équipe que s'il n'y a aucune demande de contact ou conversation active. Lorsqu'un agent change d'équipe avec succès, la disposition du bureau et la stratégie de routage (voix ou canal numérique) de la nouvelle équipe sont appliquées.

Agent DesktopCaractéristiques

Un nouvel extensible Agent Desktop est disponible dans cette version. Les nouvelles fonctionnalités suivantes ont été introduites :

Améliorations de l'expérience utilisateur : l'expérience utilisateur Agent Desktop a été actualisée. Le bureau a fait peau neuve avec les fonctionnalités configurées par l'administrateur dans la mise en page du bureau.
Minuteur d'état de l'agent et minuteur connecté : Le chronomètre d'état de l'agent affiche le temps qui s'est écoulé depuis que l'agent était dans l'état actuel. Si un agent est en état inactif et passe d'un état inactif à un autre, le chronomètre affiche le temps passé dans cet état et le temps total passé dans tous les états d'inactivité réunis. Une fois que l'agent a accepté une demande, le chronomètre connecté affiche le temps qui s'est écoulé depuis l'acceptation de la demande.
Pause et reprise de l'enregistrement : les agents peuvent suspendre et reprendre l'enregistrement d'un appel.
Capacité de la chaîne : les agents peuvent voir le nombre de contacts qui peuvent être gérés sur chaque chaîne multimédia à un moment donné.
Paramètres des notifications : Les agents peuvent activer ou désactiver les notifications sur le bureau, les notifications silencieuses et les notifications sonores.
Notifications sur le grille-pain : le navigateur Agent Desktop prend en charge les notifications sur le grille-pain.
Screen Pop : Le navigateur apparaît Agent Desktop lorsqu'un agent accepte un appel entrant. L'agent peut voir les informations contextuelles soit dans un nouvel onglet du navigateur, soit dans un onglet de navigateur existant, soit dans l'onglet Screen Pop du volet Informations auxiliaires, en fonction de l'affichage de l'écran et des paramètres de disposition du bureau.
Réinitialiser l'ensemble de la disposition du bureau : les agents peuvent rétablir la disposition par défaut d'une mise en page personnalisée.
Raccourcis clavier : les agents peuvent utiliser des raccourcis clavier pour accéder à des fonctionnalités spécifiques du bureau.
Passer en mode sombre : les agents peuvent activer ou désactiver le thème de fond foncé duAgent Desktop.
Rapport d'erreur de téléchargement : Si un agent rencontre des problèmes avec leAgent Desktop, il peut télécharger les journaux des erreurs et les envoyer à l'administrateur pour qu'il étudie le problème.
Appel de campagne : les agents peuvent prévisualiser les coordonnées du client avant de passer un appel de campagne sortant.
Déconnexion de l'agent : Les agents sont avertis lorsque le superviseur déconnecte un agent duAgent Desktop.
Installer en tant qu'application : les agents peuvent l'installer Agent Desktop en tant qu'application de bureau.
Localisation : L'interface Agent Desktop utilisateur prend en charge la localisation en 27 langues. Les langues suivantes sont prises en charge :

bulgare, catalan, chinois (Chine), chinois (Taïwan), croate, tchèque, danois, néerlandais, anglais, finnois, français, allemand, hongrois, italien, japonais, coréen, norvégien bokmål, polonais, portugais, roumain, russe, serbe, slovaque, slovène, espagnol, suédois et turc.
Accessibilité : les fonctionnalités de Agent Desktop support qui améliorent l'accessibilité pour les utilisateurs malvoyants et malvoyants.
D'autres améliorations de l'expérience utilisateur, notamment les suivantes :
- Les demandes entrantes apparaissent soit dans le volet Liste des tâches, soit dans une fenêtre contextuelle pendant quelques secondes, avant que l'état de l'agent ne passe à RONA.
- Un badge dans le volet Liste des tâches indique le nombre de messages non lus sur les chats et les réseaux sociaux au cours d'une conversation.
Les navigateurs sont compatibles avec Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 et versions ultérieures).
Plusieurs agents peuvent modifier et enregistrer des variables CAD (données associées aux appels) grâce à des mises à jour en temps réel.
Les agents peuvent passer des appels extérieurs lorsqu'ils sont en mode Disponible.
Les agents peuvent activer les notifications sonores pour émettre du son et utiliser le curseur pour régler le volume.
Le volet Historique des interactions avec les agents affiche les détails des précédentes communications que l'agent a eues ces dernières 24 heures avec les clients.
L'onglet Historique des contacts du volet Informations auxiliaires affiche les communications précédentes avec le client au cours des 90 derniers jours. L'historique des contacts est consolidé pour toutes les chaînes numériques, alors que pour Voice, il est limité à la chaîne vocale.
Il Agent Desktop propose un affichage réactif qui facilite la lecture et la navigation sur de petites < 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> résolutions d'écran (1008 pixels). La taille d'écran recommandée pour le Agent Desktop est de 500 x 400 pixels ou plus. Les widgets qui ne répondent pas ne peuvent garantir la meilleure expérience utilisateur et ne s'affichent pas dans une vue plus petite.

Disposition du bureau

La fonction Desktop Layout permet à l'administrateur de personnaliser la Agent Desktop mise en page et de l'attribuer à une équipe.

Il existe deux types de configurations de bureau :

Disposition par défaut : mise en page de bureau générée par le système et disponible pour toutes les équipes.
Mise en page personnalisée : la mise en page que l'administrateur crée en fonction des exigences de certaines équipes, et qu'il attribue à une ou plusieurs équipes.

La mise en page personnalisée permet à l'administrateur de personnaliser les éléments suivants :

Titre et logo
Glissez-déposez et redimensionnez les widgets
Minuteur de notifications et nombre maximum de notifications
Icônes personnalisées, onglets personnalisés, en-tête personnalisés, pages personnalisées et widgets personnalisés
Widgets persistants : n'importe quel widget personnalisé peut être défini comme persistant. Les widgets permanents sont affichés sur toutes les pages duAgent Desktop.
Screen Pop : Le navigateur apparaît Agent Desktop lorsqu'un agent accepte un appel entrant. L'agent peut voir les informations contextuelles soit dans un nouvel onglet du navigateur, soit dans un onglet de navigateur existant, soit dans l'onglet Screen Pop du volet Informations auxiliaires en fonction de l'affichage de l'écran et des paramètres de disposition du bureau.

L'administrateur peut ajouter ou supprimer les widgets suivants dans la mise en page personnalisée :

Transcription IVR
Guide des contacts et des appels de la campagne
Cisco Webex Experience ManagementWidgets : parcours de l'expérience client (CEJ) et analyse de l'expérience client (CEA)

Les widgets de gestion de l'expérience suivants Agent Desktop ne sont affichés que si votre administrateur les a configurés :

Customer Experience Journey (CEJ) : affiche toutes les réponses aux précédentes enquêtes d'un client dans une liste chronologique. Le widget aide les agents à mieux comprendre les expériences passées du client avec l'entreprise et à interagir de manière appropriée avec lui. Ce widget est automatiquement activé lorsqu'un agent communique avec un client par le biais d'un appel, d'un chat ou d'un e-mail. Un agent peut consulter les évaluations et les scores tels que le Net Promoter Score (NPS), la satisfaction client (CSAT) et le Customer Effort Score (CES), ainsi que tous les autres commentaires collectés auprès d'un client.
Analyse de l'expérience client (CEA) : affiche le pouls général des clients ou des agents grâce à des indicateurs standard tels que le NPS, le CSAT et le CES, ou d'autres indicateurs de performance clés suivis dans Experience Management.

Lorsqu'un agent se connecte auAgent Desktop, l'agent a accès à la configuration de bureau associée à son équipe. L'agent peut personnaliser la disposition du bureau en utilisant les fonctions glisser-déposer et redimensionner.

En plus de demander que les données soient transmises aux widgets par le biais de propriétés et d'attributs, l'administrateur peut effectuer des opérations plus complexes en consommant et en manipulant les données système du widget à l'aide du Agent Desktop package JavaScript SDK (Software Development Kit).

RONA Popover

Si un agent n'est pas en mesure d'accepter une demande de contact (voix ou canal numérique) dans les délais définis par l'administrateur, la demande de contact est renvoyée dans la file d'attente et le système fait passer l'état de l'agent en RONA. Le système ne peut pas envoyer de nouvelles demandes de contact à un agent qui se trouve dans l'État de RONA. Lorsqu'un agent est dans l'État RONA, une fenêtre contextuelle apparaît avec les options suivantes :

Passer au mode veille : indique que l'agent peut passer de RONA à la raison d'inactivité par défaut configurée par l'administrateur.
Aller à disponible : indique que l'agent peut changer l'état de RONA à Disponible, pour accepter les demandes de contact et y répondre.

Nouvelle URL pour Analyzer

Les utilisateurs peuvent désormais accéder à Analyzer via la nouvelle URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Utiliser le centre d'appels Webex avec Webex Calling

Les clients qui sont abonnés à la fois au Webex Contact Center et qui Webex Calling peuvent utiliser leur Webex Calling numéro d'appel (points de terminaison) comme terminal d'agent préféré lorsqu'ils sont utilisés conjointement avec le Webex Contact Center. Agent Desktop Cela permet aux agents de se connecter à l'aide de leur numéro de Webex Calling poste et de se connecter à distance sur Webex Calling les appareils et les clients pris en charge, et de transférer des appels sur le net vers des utilisateurs internes, à la fois pour contourner le PSTN et pour économiser sur les frais de péage.

Le centre d'appels Webex prend en charge les appareils agents suivants pour les Webex Calling terminaux (clients) :

Webex CallingTéléphone de bureau
Webex CallingApplication de bureau (audio pour PC)
Application mobile Webex sur téléphone portable
Client Webex intégré à Webex Calling (PC Audio)

Intégration du Call Manager au centre d'appels Webex

Cette fonctionnalité permet d'intégrer le centre de contact Webex au gestionnaire d'appels local via l'option de connectivité Webex Calling Local Gateways (LGW). Grâce à cette fonctionnalité, les agents du Webex Contact Center peuvent utiliser les extensions Private Branch Exchange (PBX) connectées comme appareil d'agent.

Cette fonctionnalité permet aux entreprises qui utilisent des LGW, tels que le Cisco Unified Border Element (CUBE) ou le Session Border Controller (SBC)Webex Calling, de s'intégrer à Webex Contact Center.

Intégration OEM à Acqueon - Campagnes en avant-première

Le centre de contact Webex est intégré à l'application Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) pour permettre la gestion des campagnes de prévisualisation sortantes pour la chaîne vocale. Les administrateurs peuvent configurer l'aperçu des campagnes sortantes à l'aide de l'interface Acqueon LCM. Les agents peuvent ensuite lancer des appels de campagne depuis leAgent Desktop. Lorsqu'un agent lance un appel de campagne, un nouveau contact est automatiquement extrait des campagnes d'aperçu actives en cours et attribué à l'agent.

Différents rapports de campagne sont disponibles dans les modules Campaign Manager. Les administrateurs peuvent mesurer l'efficacité des campagnes grâce au rapport sur l'intégration des OEM à Acqueon dans l'Analyzer.

Cisco Webex Experience ManagementSondage après appel

Le centre de contact Webex est intégré à Webex Experience Management la plateforme de gestion de l'expérience client (CEM). Cela permet aux administrateurs de configurer des enquêtes par SMS et par e-mail après les appels afin de recueillir les commentaires des clients.

Canaux de messagerie sociale

La messagerie sociale est considérée comme un moyen majeur de communiquer avec les entreprises, d'effectuer toutes sortes de tâches individuelles en matière de service client et de traitement des requêtes. C'est asynchrone et personnel ; les clients connaissent déjà les applications de messagerie sociale comme moyen de communication avec leurs amis et leur famille.

Le centre de contact Webex prend désormais en charge les canaux de messagerie sociale. Les clients peuvent interagir avec les agents du centre d'appels via Facebook Messenger et SMS (service de messages courts). Pendant que les clients utilisent leur application de messagerie sociale pour interagir avec les agents, ceux-ci gèrent les contacts de la même manière que le chat sur le Web, ce qui ne nécessite aucune formation supplémentaire. De plus, les conversations par messagerie sociale peuvent être intégrées à un agent virtuel (bot) pour le chat afin de permettre aux clients de s'auto-aider avant d'être redirigés vers un agent en direct, comme dans le chat sur le Web. Les intentions détectées par l'agent virtuel peuvent être utilisées soit pour traiter la demande directement, soit pour acheminer le contact de manière appropriée.

L'intégration est compatible avec Google Dialogflow. Pour les SMS, les clients doivent se procurer un ou plusieurs numéros de SMS auprès du fournisseur agréé MessageBird (www.messagebird.com). Pour intégrer Facebook Messenger, les clients doivent avoir une page Facebook.

Support du moteur Business Rules via Flow Control

Le Business Rules Engine (BRE) permet aux locataires d'intégrer leurs données dans l'environnement du centre de contact Webex à des fins de routage personnalisé et de mise en œuvre générale. Grâce à cette fonctionnalité, les clients nouveaux et existants qui utilisent déjà la solution Business Rules Engine (BRE) avec Webex Contact Center peuvent exploiter les données BRE via Flow Control pour leur organisation.

Rôle d'administrateur spécifique au service pour Webex Contact Center

Un nouveau rôle d'administrateur spécifique au service a été introduit pour Webex Contact Center. Ce rôle peut être attribué à des administrateurs externes et à des administrateurs de l'organisation cliente. Le rôle d'administrateur spécifique au service permet un accès administratif restreint à Control Hub. Un administrateur ayant ce rôle peut gérer les licences des centres d'appels et administrer le service des centres d'appels.

L'assistance aux administrateurs de l'approvisionnement est également activée dans cette version. Les administrateurs partenaires qui disposent de privilèges d'administrateur pour le service de centre d'appels peuvent effectuer toutes les activités qu'un administrateur partenaire complet peut effectuer.

L'assistance aux administrateurs externes en lecture seule est disponible dans cette version. Les administrateurs externes dotés d'un rôle en lecture seule peuvent accéder à toutes les interfaces administratives du Webex Contact Center en mode lecture seule.

Assistance administrative externe dans Flow Designer

Flow Designer a été amélioré pour aider les administrateurs externes. Les administrateurs externes peuvent consulter, créer, modifier et supprimer des flux à l'aide de Flow Designer. Les administrateurs externes dotés de privilèges de lecture seule peuvent uniquement consulter les flux dans Flow Designer.

Politique de sécurité du contenu

La politique de sécurité du contenu définit une liste approuvée de domaines fiables accessibles depuis les applications Webex Contact Center. Cette fonctionnalité permet de respecter le cadre de sécurité du contenu appliqué par les navigateurs.

Nous partageons des informations sur les nouveautés que nous prévoyons de publier prochainement. Cisco peut apporter des modifications aux fonctionnalités prévues à sa seule discrétion. Vous pouvez vous abonner à cet article pour être informée de tout changement.

octobre 2026

Résumés d'après-appels personnalisables générés par l'IA

Les administrateurs seront bientôt en mesure de créer et de gérer des modèles personnalisés pour les résumés post-appels générés par l'IA au niveau de l'organisation ou au niveau de la file d'attente. Ils seront en mesure de :

Configurez jusqu'à cinq sections personnalisées en plus des sections par défaut
Définissez le niveau de détail de chaque section
Organisez les sections dans l'ordre de votre choix
Définissez les étiquettes des participants et établissez des règles d'inclusion des PII/PHI
Prévisualisez et publiez les modèles avant de les affecter aux files d'attente cibles.

Les agents continueront à consulter, modifier et enregistrer les résumés via le flux de travail existant.

Cette amélioration permettra d'améliorer la cohérence des résumés, de réduire les modifications après les appels et de faciliter les flux de travail spécifiques aux files d'attente.

Cette fonctionnalité est prévue pour un déploiement progressif. La possibilité d'ajouter cinq sections personnalisées, de prévisualiser et de publier, et d'activer des modèles au niveau des files d'attente est actuellement en version bêta. Nous présenterons les contrôles de mise en page et de formatage (réorganisation, brièveté, étiquettes personnalisées) ainsi que nos contrôles dédiés à la confidentialité des données PII et PHI en octobre et novembre.

Date de disponibilité générale prévue : 30 octobre 2026

Garde-corps adaptatifs pour les agents d'IA autonomes optimisés par Cisco AI Defense

Protégez les agents IA autonomes à l'aide de barrières spécifiques à l'entreprise dans AI Agent Studio. Les administrateurs et les développeurs d'AI Agent pourront bientôt utiliser Policy Studio pour créer, affiner et publier des garde-fous adaptatifs, puis les appliquer aux agents pour les appliquer à l'exécution.

Capacités clés :

Intégration de Policy Studio : lancez Policy Studio depuis l'onglet Sécurité pour créer, affiner et publier un garde-corps adaptatif.
Jusqu'à trois garde-corps par agent : appliquez jusqu'à trois garde-corps adaptatifs à chaque agent autonome pour les canaux vocaux et numériques.
Actions d'exécution configurables : appliquez des barrières adaptatives aux invites, aux réponses, ou aux deux. Configurez AI Agent Studio pour surveiller et bloquer les interactions en fonction des résultats. Les interactions bloquées peuvent renvoyer une réponse de secours configurée.
Aperçu et observabilité : testez les garde-fous adaptatifs dans l'aperçu des agents, consultez les détails des déclencheurs dans Session Review et consultez les modifications de version dans l'historique des modifications d'AI Agent Studio, lorsque cela est possible.

Date de disponibilité générale prévue : 30 octobre 2026

Webex WFO : Modifier les prévisions dans le module Web Forecasts

Webex WFO permet désormais aux utilisateurs d'ajuster, de modifier et de modifier les données prévisionnelles, ainsi que de copier-coller des valeurs dans les grilles de charge de travail et de compétences du module Web Forecasts.

Pour plus d'informations, rendez-vous sur https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/forecasts/edit-forecast-web.htm.

Webex WFO : enchère par équipes de plusieurs semaines

Webex WFO permettra aux administrateurs de créer, de publier et d'attribuer des modèles d'équipes sur plusieurs semaines en une seule enchère, ce qui facilitera la gestion des horaires récurrents.

Pour plus d'informations, reportez-vous à ce qui suit :

Webex WFO : Planification des priorités des activités

Webex WFO permettra aux administrateurs d'attribuer des niveaux de priorité aux activités afin que l' optimisation des horaires planifie d'abord les tâches les plus importantes et préserve la couverture critique lorsque la capacité est limitée.

Webex WFO : apportez vos propres données pour la gestion des performances

Webex WFO Performance Management introduit Custom Metrics, une nouvelle fonctionnalité qui permet aux organisations d'intégrer leurs propres données commerciales directement sur la plateforme. Grâce à cette amélioration, les équipes peuvent associer des indicateurs importants tels que le score de satisfaction client (CSAT), le Net Promoter Score (NPS), le temps de résolution, la résolution au premier appel (FCR) et les conversions commerciales afin de mieux comprendre et d'améliorer la façon dont les performances sont mesurées et comprises.

Les clients pourront choisir la méthode d'intégration la mieux adaptée à leur environnement, soit par téléchargement au format CSV, soit par le biais d'une API automatisée.

Cette fonctionnalité nécessitera au moins le SKU du bundle Webex WFO et le SKU du module complémentaire Enterprise Analytics 100 Interactions.

Réglez la déconnexion à l'inactivité du bureau jusqu'à 12 heures

Grâce à cette mise à jour, les administrateurs peuvent configurer la déconnexion à l'inactivité de l'ordinateur pendant 12 heures au maximum, contre la limite précédente de 10 000 minutes (presque 7 jours). Ce changement permet d'aligner les sessions des superviseurs et des agents sur l'activité et de créer des rapports précis en temps réel. L' activité des utilisateurs réinitialise le chronomètre. Si une organisation est actuellement configurée sur plus de 12 heures, le réglage sera automatiquement réduit à 12 heures. La déconnexion de 12 heures s'applique également lorsque le délai d' inactivité est désactivé.

Date de disponibilité générale prévue : 29 octobre 2026.

Scénarios de test simulés pour AI Agent Studio

AI Agent Studio vous permettra bientôt de créer des scénarios de tests simulés reproductibles pour des agents IA autonomes sur les canaux numériques. Rédigez vous-même des scénarios ou utilisez l'IA pour générer des brouillons, puis définissez les résultats attendus et les variables. Exécutez des scénarios sélectionnés, comparez les résultats au fil du temps et passez en revue les transcriptions et les schémas d'échec pour identifier les problèmes avant de publier votre agent pour les interactions en direct avec les clients.

Date de disponibilité générale prévue : 12 octobre 2026

Whisper Coach sur Supervisor Desktop

Whisper Coach sera bientôt disponible sur Supervisor Desktop pour les interactions vocales actives. Les administrateurs peuvent contrôler l'accès en attribuant les autorisations requises aux superviseurs, afin de permettre aux utilisateurs autorisés de coacher les agents en privé pendant les appels actifs.

Date de disponibilité générale prévue : 15 octobre 2026

Configurer la pause et la reprise pour les files d'attente numériques

Les administrateurs du centre d'appels Webex pourront configurer la pause et la reprise pour les files d'attente numériques prises en charge. Activez la pause manuelle et réglez le délai de pause de la file d'attente pour contrôler la durée pendant laquelle une interaction peut rester suspendue. Cela permet aux agents de libérer de la capacité tout en garantissant que les interactions interrompues sont renvoyées vers l'agent précédent ou vers la file d'attente d'origine après l' activité du client ou un délai d'attente.

Date de disponibilité générale prévue : 15 octobre 2026

Configurer les heures d'ouverture pour les statistiques des files d'attente

Les administrateurs pourront associer un profil pendant les heures ouvrables aux files d'attente vocales et numériques. Le centre d'appels Webex utilisera les horaires de travail, les jours fériés et les dérogations pour calculer les heures ouvrables, les temps d'attente et les indicateurs de niveau de service, tout en conservant les indicateurs globaux existants disponibles. Un profil référencé pendant les heures d'ouverture ne peut pas être supprimé tant que son mappage de file d'attente n'est pas supprimé.

Date de disponibilité générale prévue : 8 octobre 2026

Accès administrateur agréé à Supervisor Desktop

Le centre de contact Webex permettra bientôt aux administrateurs agréés d'accéder à Supervisor Desktop en plus de leur expérience d'administrateur actuelle. Au lieu de changer de profil, de mettre à jour les licences ou de créer un compte de superviseur distinct, les administrateurs pourront ajouter l'accès Superviseur à leur profil d'administrateur agréé existant.

Cette mise à jour clarifie la configuration de Supervisor Desktop en affichant les paramètres correspondant aux fonctionnalités sélectionnées et en aidant les administrateurs à éviter les configurations incomplètes. Les administrateurs agréés auront également accès aux mêmes fonctionnalités de Supervisor Desktop que les superviseurs, tout en poursuivant leurs tâches administratives existantes sans interruption.

Date de disponibilité générale prévue : 15 octobre 2026

Gestion de la qualité de l'IA Webex : enregistrement d'écran

Webex Contact Center introduit l'enregistrement d'écran pour les interactions vocales dans AI Quality Management. Cette fonctionnalité sera mise à la disposition d'un nombre limité de clients dont les agents utilisent l'application Webex pour répondre aux appels.

L'enregistrement d'écran aide les administrateurs à définir à quel moment les écrans des agents sont capturés, donne aux agents visibilité et contrôle pendant l'enregistrement, et aide les superviseurs à revoir les interactions terminées avec plus de contexte.

Les administrateurs pourront activer l'enregistrement d'écran pour l'organisation et créer des politiques qui détermineront quelles interactions vocales sont enregistrées.

Les politiques d'enregistrement d'écran utiliseront des commandes de configuration familières, notamment la portée de l'enregistrement, les critères politiques et les paramètres de la liste d'autorisation des applications ou des sites Web. Ces paramètres aident les administrateurs à contrôler le moment où l'activité de l'écran est capturée et répondent aux exigences de confidentialité lors des interactions avec les agents.

Créez des flux de discussion dans Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer prendra en charge le chat en tant que canal, en plus des éléments professionnels et de la messagerie personnalisée. Cette mise à jour unifie l'administration des flux vocaux et numériques sur un seul canevas. Les développeurs de flux n'ont donc plus besoin de passer d'un système à l'autre pour concevoir des flux omnicanaux de bout en bout pour la voix et le chat.

Les développeurs de flux peuvent démarrer des flux à partir du chat entrant, envoyer des messages de chat, attendre les réponses des clients, acheminer ou mettre en file d'attente les contacts du chat, et préserver le contexte de la conversation pour le transfert des agents. Les administrateurs peuvent associer les points d'entrée numériques de Chat aux flux de Flow Designer.

Cette mise à jour simplifie le développement des flux, réduit les efforts de configuration et permet de passer en douceur de l'assistance automatisée à l'assistance par agent humain.

Date de disponibilité générale prévue : 15 octobre 2026

Canal numérique : attribution et configuration des ressources SMS dans Control Hub

Les administrateurs peuvent désormais attribuer et configurer les actifs SMS existants directement depuis Control Hub. Vous pourrez utiliser Assign To pour spécifier si un actif appartient à Webex Connect ou à Webex Contact Center, Control Hub affichant les options de configuration relatives à la charge de travail sélectionnée. Les actifs existants restent visibles sur Control Hub et Webex Connect le routage existant continue d'utiliser Webex Connect Flow Builder par défaut. Pour ajouter de nouveaux actifs SMS, continuez à suivre le processus de provisionnement existant en dehors de ces écrans.

Date de disponibilité générale prévue : 15 octobre 2026.

Canal numérique : configuration des actifs Apple Messages for Business dans Control Hub

Vous pouvez démarrer l'intégration d'Apple Messages for Business depuis Control Hub. Inscrivez-vous ou sélectionnez votre compte dans Apple Business Register, choisissez Webex Connect comme fournisseur de messagerie et associez l'actif àWebex Connect. La ressource associée apparaît ensuite sous Control Hub Digital Channels > Assets, où vous pouvez consulter ses informations et configurer les paramètres pris en charge après l'enregistrement. De nouveaux actifs sont attribués à Webex Connect Flow Builder Webex Connect et l'utilisent.

Date de disponibilité générale prévue : 15 octobre 2026.

Présentation du connecteur de données WXCC-Splunk

Webex Contact Center lance un connecteur de données WXCC-Splunk qui diffuse les événements et les mesures des centres d'appels multicanaux en temps quasi réel sur Splunk. Les administrateurs configureront et surveilleront le connecteur via Control Hub, en prenant en charge l'évolution des schémas d'événements.

Tableau de bord d'observabilité pour les agents IA

Bientôt, le tableau de bord d'observabilité pour les agents dotés d'IA fournira une vue d'ensemble des principaux indicateurs de performance des agents autonomes et scriptés. Explorez les statistiques des canaux vocaux et numériques, filtrez par agent, type d'agent, canal numérique individuel et langue, sélectionnez des périodes de reporting, comparez les tendances au fil du temps, définissez un fuseau horaire personnel pour les rapports et configurez des seuils d'alerte par métrique dans les paramètres.

Date de disponibilité générale prévue : 30 septembre 2026

Transcriptions d'AI Agent pour les interactions vocales

Le centre d'appels Webex mettra bientôt à disposition les transcriptions des agents IA pour les interactions vocales après un appel grâce à une expérience de stockage unifiée des transcriptions. Les transcriptions après les appels seront stockées en toute sécurité et mises à la disposition des utilisateurs et des applications autorisés via les API Search and Captures, afin d'aider les administrateurs et les systèmes en aval à accéder aux données de transcription des agents IA et des agents humains depuis un emplacement cohérent. Cette mise à jour ajoutera également des indicateurs de disponibilité des transcriptions dans la réponse de l'API de recherche, afin de déterminer plus facilement si les transcriptions des agents IA et des agents humains sont disponibles pour une interaction.

Dans le cadre de cette mise à jour, le format des transcriptions est en train de changer. Les clients et partenaires qui consultent des transcriptions entre agents humains et clients aujourd'hui devront peut-être mettre à jour leurs intégrations ou leurs solutions en aval pour prendre en charge le nouveau format.

Partagez votre expérience grâce aux évaluations de satisfaction et aux commentaires intégrés à l'application

Nous sommes ravis d'annoncer la mise en place d'une nouvelle méthode permettant aux agents et aux superviseurs de partager leurs commentaires directement depuis le bureau du Webex Contact Center. Bientôt, vous serez en mesure d'évaluer votre expérience et de fournir de précieux commentaires à l'aide d'un outil de feedback intégré à l'application.

Recherchez la nouvelle icône de commentaires au-dessus du bouton d'aide de la barre de navigation de votre bureau. Cliquez sur l'icône pour ouvrir un formulaire de commentaires rapide, dans lequel vous pouvez sélectionner une note (1 à 5 étoiles) et ajouter des commentaires écrits, afin de nous aider à améliorer votre expérience produit. Vos commentaires sont enregistrés si vous fermez le formulaire et que vous y revenez plus tard, et vous recevrez une confirmation une fois votre saisie soumise.

Améliorations apportées au cryptage des pièces jointes dans Webex Contact Center

Nous avons le plaisir d'annoncer des améliorations en matière de sécurité des données pour les clients de Webex Contact Center qui utilisent les canaux numériques pour interagir avec leurs clients. Le centre d'appels Webex prendra bientôt en charge le cryptage des pièces jointes gérées via les canaux numériques, tout en fournissant à chaque organisation une clé de cryptage unique. Cette fonction de cryptage améliorée permet aux clients de garder le contrôle total de leurs clés de cryptage, garantissant ainsi la juridiction compétente sur leurs données.

Toutes les pièces jointes des communications entrantes ou sortantes seront sécurisées à l'aide d'un cryptage de bout en bout basé sur des clés. Chaque locataire a accès à une clé unique générée par le système de gestion des clés Webex (Webex KMS). Le KMS facilite le cryptage et le déchiffrement en temps réel des pièces jointes au sein de la solution et favorise un flux de conversation fluide.

Cisco fournira également un kit de développement logiciel (SDK) que les entreprises pourront utiliser pour déchiffrer ces pièces jointes avant de les transmettre à d'autres applications commerciales telles que CRM, ERP, Billing ou WFO. Cisco mettra ce SDK à la disposition du public au premier trimestre 2025, ainsi qu'un guide de développement et des exemples de code, afin d'aider les clients à mettre à jour l'intégration avec ces applications.

Cette amélioration du cryptage sera activée pour tous les clients de Webex Contact Center quelques mois après la mise à disposition du SDK public, afin de laisser suffisamment de temps aux clients pour se préparer. Cette amélioration sera activée par défaut pour tous les nouveaux locataires du Webex Contact Center une fois que la fonctionnalité sera disponible.

Nous partagerons des dates précises dans les prochains articles et sur d'autres canaux de communication. Restez à l'affût !

Répondez aux appels sur votre appareil directement depuis Agent Desktop

Nous introduisons une nouvelle amélioration pour les agents qui utilisent des Webex Calling appareils ou des téléphones. Si vous utilisez un Webex Calling appareil qui permet de répondre aux appels à distance, vous pouvez répondre aux appels directement depuis le Agent Desktop ! Auparavant, les agents étaient prévenus de l'appel mais devaient y répondre à l'aide de leur appareil. Désormais, il n'est plus possible de passer d'un écran ou d'un appareil à l'autre, il suffit de cliquer pour répondre.

Pour bénéficier de cette fonctionnalité, les agents doivent activer la gestion Webex Calling des Agent Desktop appels.

Si vous n'avez qu'un seul Webex Calling appareil :
- Vous pouvez répondre aux appels directement depuis leAgent Desktop... aucune configuration supplémentaire n'est requise.
Si vous possédez plusieurs Webex Calling appareils :
- Accédez aux paramètres de votre profil et sélectionnez votre appareil préféré pour répondre aux appels. Notez que l'application Webex est un appareil d'appel Webex.

Pour plus d'informations, voir Optimiser les notifications d'appels du Webex Contact Center Desktop et Configurer et gérer vos notifications.

Prise en charge des variables relatives aux agents dans les réponses rapides et les modèles

Les administrateurs peuvent désormais renseigner facilement les variables relatives au nom des agents lorsqu'ils configurent les réponses rapides/modèles pour leurs agents. Dans le cadre de cette amélioration, les administrateurs peuvent exploiter les variables d'agent suivantes : prénom, nom de famille et nom complet dans les réponses rapides. Cette amélioration permet d'ajouter la signature de l'agent lorsqu'il répond par le biais de réponses rapides, améliorant ainsi la productivité de l'agent.

Supprimer la dépendance à Contact WrapUp Events

Nous allons améliorer les records de la CAR afin d'y inclure un nouvel état d'activité pour la fin de WrapUp. La chaîne correspondant au nouvel état de l'activité sera « Récapitulation terminée ». Cela n'a aucun impact sur les calculs ou les rapports existants.

Stratégie de rappel pour les rappels de campagne

La stratégie de rappel de Native Campaign Manager permettra aux administrateurs de contrôler explicitement la manière dont les rappels de campagne demandés par les clients sont traités lorsque la tentative de rappel échoue à connecter le client à un agent.

Grâce à cette amélioration, les administrateurs et les superviseurs pourront configurer le comportement spécifique aux rappels directement dans le canevas de la campagne au lieu de se fier uniquement aux paramètres standard des tentatives de contact.

Les administrateurs seront en mesure de

Définissez un ensemble de résultats téléphoniques dédiés pour le rappel
Contrôlez le comportement des nouvelles tentatives de rappel
Configurer un délai supplémentaire pour les nouvelles tentatives de rappel au-delà de la fenêtre de rappel convenue

Cela permet à Native Campaign Manager de gérer le suivi des rappels avec plus de précision, tout en veillant à ce que les tentatives de rappel soient conformes aux règles de planification des campagnes.

Suivez les performances des agents IA dans Analyzer

Analyzer introduit les rapports sur les agents IA afin que les utilisateurs du Webex Contact Center puissent suivre les performances des agents IA au fil des sessions et des interactions. Utilisez des tableaux de bord et des rapports boursiers pour surveiller le confinement, l'escalade, les erreurs, les abandons, la durée moyenne des sessions, le temps de réponse et l'utilisation des canaux et des langues, à l'aide de filtres tels que le point d'entrée, le nom du flux, le site, la langue, le canal et le type d'agent d'IA. Ces informations aident les équipes à comprendre le retour sur investissement et à identifier les domaines dans lesquels l'automatisation nécessite une attention particulière.

Date de disponibilité générale prévue : 29 octobre 2026

Nouvelle expérience en matière de panneau AI Assistant latéral dans Agent Desktop

Nous allons introduire une nouvelle expérience pour le AI Assistant panel deAgent Desktop. Avec cette mise à jour, elle s'AI Assistantouvrira dans un panneau latéral dédié au lieu d'une fenêtre flottante, ce qui permettra aux agents de consulter plus facilement les conseils fournis par l'IA tout en continuant à travailler sur leur bureau.

Les agents pourront ouvrir le panneau, le redimensionner, le réduire, le déplacer et le transformer en fenêtre flottante si nécessaire. Une fois réduit, le panneau continuera à fournir une indication visuelle lorsque AI Assistant du nouveau contenu sera disponible.

Cette amélioration vise à AI Assistant faciliter l'accès lors des interactions avec les clients tout en réduisant les chevauchements avec les autres widgets de bureau.

Sécurité renforcée pour les widgets de bureau tiers

Le centre d'appels Webex renforce les contrôles de sécurité pour les widgets de bureau tiers. Les widgets s'exécuteront dans des cadres isolés avec un accès limité aux méthodes documentées du SDK, aux données pertinentes de l'espace de travail et aux jetons adaptés aux rôles. À compter du 1er septembre 2026, vous ne pourrez plus créer de widgets qui ne répondent pas aux nouvelles directives. À compter du 1er janvier 2027, les widgets non conformes existants ne fonctionneront plus.

Envoyer des SMS depuis Flow Designer

Grâce à la nouvelle activité Envoyer des SMS, les développeurs de flux peuvent envoyer des SMS sortants aux clients pendant un appel vocal, ce qui permet des cas d'utilisation tels que des mots de passe à usage unique (OTP), des mises à jour, des rappels et des informations de suivi directement depuis Flow Designer. L'activité prend en charge les numéros de destination au format +E.164, les valeurs dynamiques dans le corps du message et le texte Unicode pour les communications multilingues. Les administrateurs peuvent configurer les actifs SMS à utiliser dans les trajets Voice Flow. Cette expérience rationalisée simplifiera l'administration, permettra de configurer les SMS de manière cohérente et aidera les équipes à envoyer des notifications et des suivis fiables lors des trajets Voice Flow.

Date de disponibilité générale prévue : 22 octobre 2026

Envoyer des e-mails sortants depuis Voice Flows

Les développeurs de Flow pourront utiliser le nœud Envoyer un e-mail pour ajouter des notifications par e-mail sortantes et des suivis dans Voice Flows de Flow Designer. Ils peuvent configurer les destinataires, les lignes d'objet, le contenu des messages en texte brut ou HTML, le texte de secours facultatif, les noms des expéditeurs et les pièces jointes manuelles. Les administrateurs pourront configurer les ressources de l'application de messagerie à utiliser avec le nœud Envoyer un e-mail de Flow Designer. Cette expérience rationalisée simplifiera l'administration, permettra de configurer les e-mails de manière cohérente et aidera les équipes à envoyer des notifications et des suivis fiables pour les trajets Voice Flow pris en charge.

Date de disponibilité générale prévue : 22 octobre 2026

novembre 2026

Améliorations du panneau de prévisualisation de la campagne

L'expérience du panneau de prévisualisation des campagnes sur Desktop est en cours d'amélioration, permettant aux utilisateurs de consulter davantage de champs de données clients en un coup d'œil avec un minimum de défilement. Cela vous permet de prévisualiser les interactions de la campagne en profondeur et en toute simplicité avant d'accepter une interaction en élargissant manuellement le nouveau panneau d'affichage.

Date de disponibilité générale prévue : 12 novembre 2026

Webex WFO : alertes de déviation des KPI de la WFM

Webex WFO lance les alertes de déviation des KPI WFM, qui permettent de surveiller en temps réel les prévisions et les indicateurs de niveau de service et de réagir rapidement lorsque les performances s'écartent des attentes. Les superviseurs peuvent recevoir des alertes instantanées concernant le volume, le temps de traitement moyen, le niveau de service, la vitesse de réponse moyenne et les écarts de taux d'abandon, afin de protéger l'expérience client et l'efficacité tout au long de la journée. Cette fonctionnalité améliore la visibilité, accélère la communication entre les équipes et permet de gagner un temps précieux en permettant aux utilisateurs de réagir rapidement et de maintenir les niveaux de service aux objectifs.

Créez votre propre chaîne de messagerie

Nous allons lancer Bring Your Own Messaging Channel (BYOC) dans Webex Contact Center, une nouvelle fonctionnalité qui permet aux entreprises d'intégrer des canaux de messagerie personnalisés gérés en externe qui ne sont pas pris en charge en mode natif par Webex Contact Center. Grâce au BYOC, les développeurs peuvent injecter et mettre à jour des interactions personnalisées via des API, orchestrer les flux et le routage des messages, relayer les messages sortants via des webhooks et permettre aux agents et aux superviseurs de gérer, de surveiller et de rendre compte de ces conversations en plus d'autres canaux, dans le cadre d'une expérience de centre d'appels unifiée.

Date de disponibilité générale prévue : 5 novembre 2026

Objets de travail dans le centre d'appels Webex

Vos entreprises seront bientôt en mesure de gérer des tâches non conversationnelles, telles que les tickets d'assistance, les tâches du système principal et d'autres tâches personnalisées, directement dans l'espace de travail du centre de contact Webex. En traitant ces tâches comme un canal de première classe, vous pouvez acheminer, hiérarchiser et surveiller les éléments de travail personnalisés avec la même facilité et le même contrôle que les interactions vocales et numériques natives.

Ce qui va arriver :

• Intégration fluide : injectez des éléments de travail via une API et tirez parti d'un reporting omnicanal cohérent qui inclut tous les éléments de travail critiques de votre entreprise.

• Gestion unifiée des tâches : les agents peuvent gérer les tâches en plus de la voix et des interactions numériques natives dans un espace de travail unique et rationalisé.

• Routage intelligent : Webex Contact Center Flow Designer s'étend pour prendre en charge Work Items en plus des flux vocaux actuellement disponibles, permettant ainsi un libre-service personnalisé et une logique de routage pour vos tâches professionnelles.

• Visibilité améliorée : les superviseurs bénéficient de nouvelles fonctionnalités de suivi et de reporting en temps réel, garantissant ainsi une visibilité complète sur l'utilisation des agents et l' évolution du cycle de vie des tâches.

Date de disponibilité générale prévue : 5 novembre 2026

décembre 2026

Webex WFO : WFM - Optimisation des horaires Web

Webex WFO introduit l'optimisation des horaires, une fonctionnalité actuellement disponible dans le client WFM, dans le module Schedules du Web. Cette amélioration intégrera la fonctionnalité d'optimisation existante à l'interface Web, permettant ainsi aux organisations de réattribuer les jours de congé et les quarts de travail afin d'aligner le plus possible les niveaux d'effectifs sur le volume de contacts prévu.

Pour plus d'informations, rendez-vous sur https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/schedules/optimize-schedule.htm

La version client continuera d'être prise en charge et ne sera pas supprimée.

janvier 2027

Mettez en place un contexte client continu pour les agents humains et intelligents grâce à AI Memory

Nous lançons AI Memory, une nouvelle fonctionnalité qui fournit un contexte client pertinent aux agents humains et aux agents Webex AI.

AI Memory convertit les transcriptions des interactions éligibles en informations clients concises et contrôlées. Cette fonctionnalité peut aider à réduire les explications répétées, à améliorer la continuité et à permettre à chaque agent pris en charge de mieux comprendre le client.

Les organisations qui ont acheté le AI Assistant module complémentaire ou le module complémentaire Webex AI Agent pourront activer AI Memory. Les administrateurs devront activer la mémoire artificielle et la transcription pour les interactions applicables. AI Memory prend initialement en charge l'anglais en-US.

Fonctionnalités prévues

Gestion de la qualité de l'IA Webex : activez l'évaluation et l'analyse vocale pour les interactions entre les agents IA

Les administrateurs pourront activer les évaluations et l'analyse vocale pour les interactions avec les agents IA et gérer l'accès au tableau de bord des performances des agents IA. Avec les autorisations appropriées, les superviseurs pourront affecter des agents IA à des formulaires d'évaluation et évaluer les performances des agents IA parallèlement à celles des agents humains.

Un SKU Webex AI Quality Management est requis pour activer ces fonctionnalités.

Gestion de la qualité de l'IA sur Webex : activez l'analyse des sentiments pour les interactions entre agents IA

Les administrateurs peuvent activer l'analyse des sentiments pour les interactions entre les agents de l'IA dans Control Hub. Lorsqu'elle est activée, l'analyse des sentiments s'appliquera à toutes les interactions au sein de l'organisation où un agent IA est le premier agent.

Webex AI Quality Management : configurez un accès granulaire pour Agent Central

Nous introduisons de nouveaux contrôles d'autorisation granulaires pour le tableau de bord d'Agent Central, afin de permettre aux administrateurs de contrôler totalement les informations sur les performances partagées avec les agents. Les administrateurs peuvent désormais définir avec précision les niveaux d'accès, déterminer quels agents peuvent consulter la page Agent Central, ainsi que le classement des équipes et les comparaisons des performances des équipes. De plus, les administrateurs peuvent gérer l'accès aux analyses détaillées au niveau des interactions, y compris les évaluations, les enregistrements et les transcriptions

Un SKU Webex AI Quality Management est requis pour activer ces fonctionnalités.

Serveur MCP Flow Designer pour la gestion des flux agentiques

Webex Contact Center proposera bientôt la prise en charge du serveur MCP (Model Context Protocol) pour Flow Designer, permettant ainsi aux applications d'IA agentiques et aux outils d'automatisation de fonctionner en toute sécurité avec les flux des centres d'appels grâce à des outils et des interfaces standardisés.

Cette fonctionnalité fournit une base régulée pour les opérations de flux agentiques telles que la génération de flux, le dépannage, la validation et la migration, tout en permettant aux administrateurs de contrôler les modifications publiées, l'accès organisationnel et les actions activées. Grâce à cette fonctionnalité, les outils autorisés peuvent vous aider à lire, créer, générer, mettre à jour et valider les flux au sein de l' organisation grâce à l'intégration d'applications agentic à Flow Designer. Cela permet de débloquer divers cas d'utilisation liés à l'administration en masse, notamment la recherche groupée dans les flux, la réalisation de mises à jour contrôlées entre les flux, y compris les correctifs et les modifications.

Les clients pourront intégrer cette fonctionnalité via la plateforme Webex Agentic. Les administrateurs peuvent activer le serveur MCP Flow Designer depuis les paramètres de Control Hub - Agentic Apps, avec un contrôle précis sur les outils MCP activés pour l'organisation.

Simplifiez l'automatisation grâce à des flux d'exécution d'actions génériques

Nous sommes ravis d'annoncer que les flux d'exécution Generic Action seront bientôt disponibles pour améliorer vos capacités d'automatisation. Cette fonctionnalité vous permet de déclencher des flux automatiquement sans point d'entrée.

Conçus spécifiquement pour les tâches d'exécution rapide et l'automatisation du back-office, ces flux sont idéaux pour les recherches de données, les calculs complexes et les transformations de charge utile. Vous serez en mesure d' utiliser un ensemble robuste de contrôles de flux, d'activités utilitaires, de fonctions et de sous-flux.

Restez à l'affût des prochaines mises à jour alors que nous nous préparons à déployer cette nouvelle fonctionnalité afin de rationaliser la logique de votre flux de travail et la gestion des données.

AI Assistantpour Flow Designer

Nous sommes ravis d'annoncer la sortie prochaine de AI Assistant Webex CX Flow Designer, une expérience de copilote intelligente qui intègre une aide contextuelle directement à votre flux de travail pendant le processus de conception.

Cela inclut :

Aide contextuelle en ligne : obtenez des conseils pertinents et instantanés en fonction de vos actions ou de certains composants, là où vous en avez besoin.
Ressources d'apprentissage visuel : accédez à des articles d'aide intégrés, à des liens et à des vidéos explicatives pour découvrir rapidement les meilleures pratiques.
Recherche intelligente : trouvez des réponses rapidement grâce à une recherche intuitive basée surAI Assistant. Inclut la prise en charge de la documentation des flux, de l'analyse JSON, des fonctions Python et JavaScript, etc.
Historique des utilisateurs : fils de discussion pour suivre les requêtes récurrentes.

Pourquoi c'est important

Les flux de travail traditionnels obligent les utilisateurs à basculer entre le Flow Designer et la documentation externe, ce qui ralentit la productivité et accroît la frustration. Cela AI Assistant élimine ces problèmes en vous permettant de suivre l'application, en réduisant le délai de rentabilisation et en accélérant la création de flux grâce à une aide juste à temps.

Qui en profite ?

Administrateurs : rationalisez la création de flux et réduisez la courbe d'apprentissage.
Développeurs : créez, personnalisez et optimisez les flux plus rapidement grâce à des connaissances faciles d'accès.

Temps d'attente grâce à l'IA dans le centre d'appels Webex

Vous pouvez désormais améliorer l'expérience client de votre centre d'appels grâce à l'IA, qui utilise l'apprentissage automatique pour fournir de meilleures estimations des temps d'attente. Cette fonctionnalité capturera les points de données clés, ce qui permettra de créer des modèles prédictifs avancés adaptés aux organisations clientes.

Les administrateurs disposeront de contrôles flexibles, notamment d'une bascule au niveau de l'organisation et d'options d'activation spécifiques à la file d'attente, afin de gérer cette fonctionnalité de manière fluide. Le temps d'attente de l'IA sera intégré dans un onglet de fonctionnalités d'IA unifié, consolidant ainsi les offres d' IA de Cisco relatives à l'expérience client afin de rationaliser l'administration et d'améliorer les informations opérationnelles.

Ordinateur de bureau Supervisor

La page Détails des performances de l'équipe fonctionne de manière optimale pour un maximum de 500 agents. Un superviseur ayant accès à plus de 500 agents n'obtient peut-être pas les meilleures performances sur la page Détails des performances de l'équipe.
Lorsque l'agent 2 est en train de participer à un appel géré par l'agent 1, les coordonnées de l'agent 2 n'indiquent pas toutes les métadonnées de l'appel. De plus, lorsque l'agent 2 consulte l'agent 1, les détails de l'appel ne sont pas disponibles dans le modal des informations d'interaction actives de l'agent 2. Ces problèmes seront corrigés dans une prochaine version à titre d'amélioration.
La mise en page par défaut que Cisco propose pour la section Global Layout ne permet pas le lancement croisé de l'application Webex. Au lieu de cela, vous pouvez personnaliser n'importe quelle mise en page pour ajouter l'option de lancement croisé.
Lors d'une conférence avec un numéro associé à un point d'entrée où deux agents, l'agent1 et l'agent2, sont en conférence, le statut du contact du second agent indique « Connecté » au lieu de « Conférence » sur la page Détails des performances de l'équipe. Notez que la consultation et la conférence d'un numéro correspondant à un point d'entrée sont toujours limitées.
Il existe des différences de données entre les rapports Supervisor Desktop et la page d'accueil. Pour plus d'informations, voir Comparaison des cartes KPI dans Supervisor Desktop et Analyzer.
Les superviseurs doivent se voir attribuer un numéro unique. Supervisor1 se connecte au Supervisor Desktop à l'aide d'un numéro. Supervisor1 doit se déconnecter et se connecter avec un autre numéro, afin que Supervisor2 puisse se connecter à Supervisor Desktop avec le même numéro que Supervisor1. Si vous utilisez le même numéro de téléphone pour différents superviseurs, contactez l'équipe chargée de votre compte, votre partenaire ou le support Cisco pour obtenir de l'aide.
Pour enregistrer le réglage du délai d'inactivité sur Control Hub, vous devez saisir une valeur pour l'intervalle d'encapsulation automatique. Cependant, cela ne s'applique pas lorsque vous utilisez Management Portal les paramètres au niveau du locataire.

L'acheminement des rappels vers les équipes basées sur les capacités n'est pas pris en charge

Le rappel de courtoisie n'est pas pris en charge par les équipes basées sur les capacités (CBT). Aucun agent n'est assigné aux CBT, et le rappel de courtoisie nécessite un identifiant d'agent pour fonctionner. Par conséquent, si un rappel de courtoisie est envoyé à un point d'entrée ou à une file d'attente desservie par un CBT, l'appel échoue.

16 septembre 2026

Dépréciation des moteurs Pro 1.0

Nous retirons les moteurs Pro 1.0, Pro US 1.0 et Pro Europe 1.0, qui sont équipés du GPT-4.1 après la fin de l'annonce de support par le fournisseur du modèle. Ces moteurs seront définitivement retirés le 15 février 2027.

Nous vous recommandons de passer aux nouveaux moteurs Pro 2.0, Pro US 2.0 ou Pro Europe 2.0, équipés du GPT-5.4. Les moteurs 2.0 sont conçus pour améliorer la précision et les performances.

Avant de mettre à jour les agents de production, nous vous recommandons de tester vos cas d'utilisation avec le moteur 2.0 correspondant. Le GPT-5.4 permet une meilleure adhésion rapide et donne de meilleurs résultats lorsque les instructions sont précises, claires et exemptes de conflits. Vous pouvez également utiliser notre fonction d'optimisation des instructions récemment publiée pour revoir et affiner vos instructions avant la migration.

Les tests peuvent être effectués manuellement, par l'intermédiaire d'un fournisseur externe de votre choix, tel que Cekura, ou en utilisant notre prochaine fonctionnalité de test interne, qui sera bientôt disponible : En savoir plus. (Voir les scénarios de test simulés d'AI Agent Studio)

À compter du 14 septembre 2026, il n'est plus possible de créer de nouveaux agents à l'aide des moteurs 1.0. Les agents existants seront pris en charge jusqu'au 15 février 2027, et les moteurs obsolètes seront clairement identifiés sur l'interface utilisateur.

Après le 15 février 2027, tout agent utilisant encore un moteur 1.0 sera automatiquement migré vers le moteur 2.0 correspondant. Nous vous encourageons à commencer à planifier et à valider votre migration le plus tôt possible afin de garantir une transition en douceur et de vous assurer que votre agent fonctionne comme prévu avant la date de départ à la retraite.

9 septembre 2026

L'expérience Flow Designer moderne et unifiée est désormais activée par défaut

L'expérience moderne et unifiée de Webex Contact Center Flow Designer est désormais activée par défaut. Tous les utilisateurs verront le nouveau look lorsqu'ils accèderont à Flow Designer. L'option permettant de revenir à l'expérience précédente a été supprimée.

31 juillet 2026

Retrait de l'ancien skin d'analyseur

L'ancien skin Analyzer va être retiré. À compter du 20 août 2026, les utilisateurs ne pourront plus accéder à l'ancien skin Analyzer. Cependant, les utilisateurs peuvent continuer à accéder à la nouvelle expérience utilisateur à l'ancienne expérience utilisateur et passer de l'une à l'autre après la date de retrait.

Keywords: analyzer old (grey) skin
Title Tag: Retiring Analyzer Old (grey) skin
H1 Heading: Retirement of the Old Analyzer Skin
Body Copy: The old Analyzer skin is being retired as of August 20, 2026.
Alt tag for photo: Analyzer old(grey) skin is going to be retired by 20th Aug 2026.

30 juillet 2026

Management Portal État de migration et de mise hors service

Management PortalIl a été mis hors service le 30 juillet à 9 h 00 UTC et n'est plus disponible.

Ce changement fait partie de notre engagement en faveur d'une expérience administrative unifiée et rationalisée. En migrant ces fonctionnalités vers Control Hub et Desktop, nous centralisons nos fonctionnalités afin de proposer un flux de travail plus efficace et plus cohérent à tous les administrateurs. Le tableau résume l'état de migration des Management Portal fonctionnalités. La migration met fin à la mise hors service complète du portail.

Management Portalétat de mise hors service

Entité	Statut sur Management Portal	État de disponibilité sur Control Hub/Desktop	Lien vers Coming Soon/What's New
Stratégies de routage	Désaffecté	Disponible sur Control Hub	Quoi de neuf
Pistes d'audit	Désaffecté	Disponible sur Control Hub	Quoi de neuf
Horaires d'enregistrement des appels	Désaffecté	Disponible sur Control Hub	NA
Gestion des enregistrements	Désaffecté	Disponible sur Control Hub	Quoi de neuf
Alertes de seuil	Désaffecté	Disponible en tant que règles d'alerte sur Desktop > Configurations. *	NA
Surveillance des appels	Désaffecté	Disponible sous le nom de Schedule listening sur Desktop > Team Performance. **	Quoi de neuf
Whisper Coaching	Désaffecté	Disponible à partir du 24 septembre en tant que Whisper Coach sur Desktop > Interactions > Interaction active > Whisper coach.	Prochainement.
URL pour BRE/Analyzer/Desktop/WebEx WFO/Campaign Manager	Supprimé	Disponible sur Control Hub	Quoi de neuf
Mise hors service complète de * Management Portal**	Management PortalIl a été complètement mis hors service le 30 juillet 2026 et n'est plus disponible.

*Les règles d'alerte relatives aux seuils d'alerte existantes sont migrées vers Alert Rules in Desktop en raison de leur adoption croissante. Les organisations dont le seuil d'alerte est configuré le 30 juillet peuvent utiliser les règles d'alerte sur Desktop ; toutes les autres y auront accès dès que la fonctionnalité sera généralisée. Les administrateurs externes et les utilisateurs dont le profil d'administrateur n'est pas autorisé n' ont plus accès aux règles d'alerte. Les administrateurs et les superviseurs agréés conservent l'accès lorsqu'ils reçoivent l'autorisation requise.

** Les horaires de surveillance des appels existants n'ont pas encore été migrés vers Schedule listening en raison d'un faible taux d'adoption. Les administrateurs doivent créer de nouveaux horaires sur Desktop.

***Une version mise à jour de ce guide est désormais disponible. Veuillez commencer à utiliser le Guide de configuration et d'administration immédiatement et mettez à jour vos favoris avec le nouveau lien.

Consultez l'article sur le calendrier des decom pour connaître la nouvelle localisation des fonctionnalités qui ont été déplacées vers Desktop.

20 mai 2026

Le connecteur CTI du centre d'appels Webex pour ServiceNow est qualifié pour la sortie de ServiceNow Australia

Webex Contact Center a terminé les qualifications pour la version de la famille ServiceNow Australia concernant le connecteur CTI Webex Contact Center for ServiceNow.

La liste du ServiceNow Store indique désormais que le connecteur Cisco Webex Contact Center CTI pour ServiceNow est compatible avec l'Australie, ce qui permet aux clients qui passent à ServiceNow Australia de continuer à utiliser les flux de travail vocaux du centre de contact Webex dans ServiceNow.

L'Australie est une version importante de ServiceNow car elle renforce deux voies pour les clients de Webex Contact Center et de ServiceNow : le support continu pour le connecteur CTI Openframe actuel et la voie d'intégration tournée vers l'avenir basée sur le CCIF. Le connecteur CTI fournit l'expérience de connecteur intégrée qui a fait ses preuves aujourd'hui, tandis que le CCIF intègre la voix et le routage des centres d'appels Webex de nouvelle génération au framework natif des centres d'appels de ServiceNow, afin d'unifier l'espace de travail des agents.

Cette qualification couvre le connecteur CTI actuel tout en validant l' intégration basée sur le CCIF en version bêta, où Webex Contact Center est le principal moteur de voix et de routage, et ServiceNow reste le principal espace de travail des agents avec des commandes d'appels natives et un contexte de flux de travail plus approfondi.

Mise hors service des plans de numérotation

La configuration du plan de numérotation est supprimée des profils de bureau et de Control Hub. Depuis le 25 mai 2026, les nouveaux clients ne voient plus la configuration du plan de numérotation dans les profils de bureau ou dans une configuration distincte du Control Hub. À compter du 25 juin 2026, les clients existants ne verront plus ni ne géreront plus la configuration du plan de numérotation, et l'API associée sera mise hors service.

Cette modification supprime une expérience de configuration non prise en charge afin de réduire la confusion et d'améliorer l'expérience d'administration de Control Hub.

23 mars 2026

Suppression du widget d'historique des contacts de la Agent Desktop mise en page par défaut

Le widget Historique des contacts sera supprimé par rapport à la Agent Desktop mise en page par défaut à compter du 15 mai 2026. Le widget Historique des contacts a été initialement développé pour fournir aux agents une vue des interactions passées.

Le widget Historique des contacts offrant des fonctionnalités limitées, nous avons décidé d'investir dans le widget Customer Journey, qui est plus complet en termes de fonctionnalités prises en charge et fournit un profil progressif et un historique complet des interactions omnicanales pour un contexte plus approfondi. Veuillez noter que cette modification ne concerne que la mise en page par défaut ; les clients qui utilisent des mises en page de bureau personnalisées pourront continuer à utiliser le widget Historique des contacts sans aucun impact.

11 mars 2026

Webex WFO : gérez les ensembles de contrôles des flux de travail sur le Web

Webex WFO est en train de transférer la gestion des ensembles de contrôle des flux de travail du client WFM vers le Web afin de rationaliser l'expérience d'administration sur navigateur. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Gérer les ensembles de contrôles et les profils des flux de travail sur le Web.

Cette fonctionnalité passera à la plateforme Web par le biais d'un déploiement progressif entre le 31 mars 2026 et le 6 avril 2026. À compter du 6 avril 2026, toutes les opérations des ensembles de contrôle des flux de travail WFM seront gérées exclusivement via le portail Web. Pour maintenir un service ininterrompu, assurez-vous que tous les ensembles de contrôle du flux de travail WFM soient complètement migrés à cette date.

Ce changement permet un accès simplifié, un contrôle centralisé et une modernisation continue de la plateforme.

19 novembre 2025

Page d'accueil de l'analyseur : Indisponibilité temporaire pour des raisons de performances

Nous nous efforçons en permanence d'améliorer votre expérience avec Analyzer. Dans le cadre des améliorations continues, la page d'accueil de l'analyseur sera temporairement indisponible pendant que nous mettrons en œuvre un nouveau design et des améliorations de performances. Pendant cette période, le reste de l'application restera pleinement fonctionnel. Nous vous remercions de votre compréhension et sommes impatients de vous proposer bientôt une expérience Analyzer plus rapide et plus fluide. Restez à l'affût des prochaines mises à jour.

25 août 2025

Webex Contact Center Analyzer: Nettoyage et refonte de Stock Report

Nous sommes en train de lancer un nettoyage et une refonte de Stock Reports en. Webex Contact Center Analyzer Dans la phase initiale, la prise en charge de 39 rapports boursiers à faible impact et moins fréquemment utilisés sera supprimée d'ici le 7 janvier 2026. Cet effort reflète notre engagement à fournir des rapports plus ciblés, ciblés et axés sur les activités en tirant parti des fonctionnalités avancées d'Analyzer.

De plus, nous donnerons la priorité à la fourniture de rapports fournissant des informations commerciales claires en développant de nouveaux rapports, en améliorant ceux qui existent déjà et en retirant ceux qui ne répondent plus à leur objectif ou n'apportent plus de valeur ajoutée. Soyez assurée que les visualisations des tableaux de bord ne seront pas affectées et continueront à fonctionner comme d'habitude.

Vous trouverez ci-dessous la liste des rapports dont la suppression est prévue au cours de la première phase, ainsi que des alternatives suggérées, le cas échéant.

ID de visualisation	Reports Going Away	Rapports alternatifs potentiels
-149	Abandonnée - Graphique
-1185	Contacts abandonnés par étape
-1245	Informations sur les agents par réseaux sociaux
-1196	Intervalle entre agents en temps réel - Graphique
-146	État de l'agent : site Realtime
-147	Agent State - Team Realtime
-1287	Statistiques des agents par file d'attente
-1194	Volume de l'agent	Coordonnées de l'agent (-100), Auto CSAT (-1282)
-1186	Tarif de rappel ou de renouvellement du chat
-117	Raison du contact
-118	Motif du contact : graphique
-119	Volume de contacts	Contact par le DNIS (-1188)
-121	Volume de contact au point d'entrée : CAR
-150	Heure entrante, courte, IVR - Point d'entrée
-122	Heure entrante, courte, IVR - Point d'entrée
-1182	Principale raison d'abandon
-1275	Durée de réduction du bruit par point d'entrée
-126	Volume de contacts en file d'attente
-152	Niveau de service des files d'attente en temps réel	Niveau de service de file d'attente (-128)
-139	Statistiques des files d'attente en temps réel
-127	Tableau du volume des contacts dans la file d'attente
-153	Niveau de service des files d'attente en temps réel - Graphique	Niveau de service de file d'attente (-128)
-129	Coordonnées des sites
-154	Coordonnées des sites en temps réel
-155	Coordonnées des sites en temps réel - Graphique
-130	Tableau des volumes des contacts du site
-104	Site - Tableau
-110	Site Idle Auxiliary	Agent Idle Auxiliary (-109)
-141	Intervalle entre sites en temps réel	Intervalle entre agents en temps réel (-1190)
-113	Site WrapUp Auxiliary	Rapport d'agent auxiliaire (- 112)
-131	Coordonnées des équipes
-156	Coordonnées de l'équipe en temps réel
-157	Coordonnées de l'équipe en temps réel - Tableau
-111	Team Idle Auxiliary	Agent Idle Auxiliary (-109)
-143	Intervalle par équipe en temps réel	Intervalle entre agents en temps réel (-1190)
-163	Statistiques de l'équipe
-140	Statistiques de l'équipe en temps réel
-114	Team WrapUp Auxiliary	Rapport d'agent auxiliaire (— 112)
-1246	Rapport d'utilisation	Control Hub - Utilisation de la licence Current Cycle Agent

19 août 2025

Fin du support pour la version bêta d'Analyzer par Webex Contact Center

Webex Contact Center a mis fin à la prise en charge de la version bêta de l'analyseur le 19 août 2025. La version bêta de l'analyseur a été développée à l'origine pour améliorer la convivialité de l'application.

Comme la version bêta de l'Analyzer proposait des fonctionnalités limitées, nous avons décidé d'investir dans la simplification et l'amélioration de la convivialité de l'Analyzer actuel, qui est plus complet en termes de fonctionnalités prises en charge et constitue la principale application utilisée par la plupart des utilisateurs.

14 juillet 2025

Les notifications d'incidents et de maintenance du centre d'appels Webex sont déplacées vers la page d'état du service mondial

À compter du 1er août 2025, Webex Contact Center consolidera ses notifications d'incidents et de maintenance sur la page État du service mondial. Après cette date, les notifications concernant les incidents, les fenêtres de maintenance et les déploiements occasionnels de fonctionnalités complexes ne seront plus envoyées par e-mail CJPIM ou via Webex Room.

Pour continuer à recevoir des mises à jour sur l'état opérationnel des services Webex et sur le calendrier de maintenance programmé, abonnez-vous aux notifications par e-mail ou par fil RSS sur la page Global Service Status. Pour les mises à jour sur les nouveautés, vous pouvez vous abonner aux pages d'aide What's New et Coming Soon.

Visitez ces pages et abonnez-vous pour continuer à recevoir les notifications importantes concernant le centre d'appels Webex. Pour plus d'informations sur la façon de s'abonner aux e-mails et aux flux RSS, consultez l'article S'abonner aux alertes d'incident et de maintenance du centre d'appels Webex.

26 juin 2025

Fermeture de l'explorateur de données dans Webex WFO

Le calendrier de fermeture de l'explorateur de données Webex WFO a été prolongé du 30 juin 2025 au 30 juillet 2025. Après le 30 juillet 2025, les clients n'auront plus accès à Data Explorer et devraient tirer parti de Webex WFO Insights pour tous leurs besoins en matière de reporting. Avec le lancement récent des ensembles de données Classic WFM, cette extension permet aux clients de Classic WFM de disposer de plus de temps pour se familiariser avec Insights et passer facilement à la nouvelle expérience de reporting.

Voici un résumé de Webex WFO Insights :

Insights est une solution de BI moderne et complète dotée de nombreuses fonctionnalités et améliorations conçues pour améliorer de manière significative l'accès à vos données et votre visibilité au sein de Webex WFO.

Les raisons d'être enthousiasmée par Insights :

L'expérience Insights est conçue pour rationaliser l'exploration et l'analyse des données, tout en permettant aux utilisateurs non techniques de créer facilement des rapports et des tableaux de bord de manière indépendante.
Hautement personnalisable pour accélérer la prise de décisions
Propose un large éventail de visualisations
Convient à la fois à des analyses ad hoc efficaces et à des tableaux de bord complets.

Voici une courte vidéo qui donne un aperçu des fonctionnalités proposées par Insights : https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7cInsights%7c_____1

Si votre organisation a déjà terminé la transition vers Insights, vous avez également la possibilité de désactiver manuellement Data Explorer avant qu'il ne soit automatiquement mis hors service. Pour plus d'informations, rendez-vous sur https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/turn-off-data-explorer.htm

2 avril 2025

Migration des guides Webex WFO de la page de support produit Cisco vers le centre d'aide Webex

Les guides Webex WFO précédemment disponibles sur la page de support produit Cisco sont désormais accessibles directement depuis le centre d'aide Webex. Lorsque vous cliquerez sur ces guides sur la page d'assistance des produits Cisco, vous serez redirigée vers leurs pages respectives dans le centre d'aide Webex.

Comment accéder à la documentation Webex WFO depuis le centre d'aide Webex :

Accédez à l'aide par produit > Expérience client > Optimisation des effectifs
Choisissez Webex Contact Center, puis cliquez sur le lien approprié pour accéder au document dont vous avez besoin.

Comment accéder à la documentation Webex WFO depuis la page produit du centre d'appels sur le centre d'aide Webex :

Accédez à Expérience client > Centre d'appels > Centre d'appels Webex et choisissez le personnage préféré.
Choisissez Webex Workforce Optimization (WFO), puis cliquez sur le lien approprié pour ouvrir le document dont vous avez besoin.

28 février 2025

Suppression du tableau de bord et des configurations du portail de gestion des locataires du Webex Contact Center

Comme indiqué à compter du 1er avril 2025, Tenant Management Portal of Webex Contact Center ne prend plus en charge les tableaux de bord et les configurations suivantes :

Points d'entrée
Files d'attente
Site
L'équipe
Utilisateurs
Types de travail
Codes auxiliaires
Profil de bureau
Carnet d'adresses
Interface utilisateur extérieure
Plan de numérotation
Variables globales
Profils multimédia
Disposition du bureau
Compétences
Cartographie des points d'entrée
Rapports

Par conséquent, nous ne mettons pas à jour le guide de configuration et d'administration pour ces entités. Pour le contenu le plus récent et le plus pertinent, consultez l'aide de l'administrateur du centre d'appels Webex sur le centre d'aide Webex.

Cependant, les configurations suivantes sont toujours accessibles depuis le portail de gestion des locataires :

Paramètres (accessibles en sélectionnant le nom de votre locataire dans Provisioning)
Règles relatives aux seuils
Profils utilisateurs

Toutes les autres configurations qui ne sont pas incluses dans la section Provisioning et qui ne sont pas explicitement mentionnées dans cette mise à jour resteront disponibles sur le portail de gestion des locataires jusqu'à nouvel ordre.

25 septembre 2024

Fin de la prise en charge du provisionnement VPOP pour les nouveaux locataires du Webex Contact Center

Le module complémentaire des services Webex Calling PSTN pour Webex Contact Center a été introduit plus tôt cette année. Ce complément permet aux clients du Webex Contact Center de fournir eux-mêmes des connexions SIP trunk directement dans Webex Control Hub à l'aide de la fonctionnalité Local Gateway.

La passerelle locale remplace les fonctionnalités précédemment proposées par VPOP aux nouveaux clients. Le complément permet également aux clients du centre d'appels d'accéder aux fournisseurs PSTN Cisco Cloud connectés.

Avec la disponibilité générale de l'extension des services Webex Calling PSTN, Cisco va supprimer la possibilité de mettre en place de nouveaux centres de contact basés sur le VPOP. Pour toutes les nouvelles commandes du Webex Contact Center, Control Hub peut être utilisé pour assurer l'intégration de la téléphonie.

Ce changement n'affectera pas les clients VPOP existants qui peuvent continuer à utiliser les intégrations VPOP actuellement. Cisco communiquera directement avec les clients VPOP à l'avenir au fur et à mesure de la transition de ses services VPOP. Pour plus d'informations sur l'intégration téléphonique de Webex Contact Center, voir Configuration de canaux vocaux pour Webex Contact Center.

4 septembre 2024

Annonce de fin de service pour l'ancienne plateforme multimédia Webex Contact Center

Webex Contact Center a lancé sa plateforme multimédia vocale de nouvelle génération il y a plus de deux ans. Le Real Time Media Service (RTMS) a proposé de nombreuses nouvelles fonctionnalités à nos clients, notamment une assistance aux médias régionaux, des agents basés sur le WebRTC et la suppression du bruit de fond des appelants.

L'année dernière, Cisco a transféré ses clients vers cette nouvelle plateforme. Ce processus est presque terminé et nous annonçons donc le retrait de notre ancienne plateforme multimédia vocale. Le dernier jour d'ouverture de l'ancienne plateforme multimédia sera le 30 novembre 2024. Tous les clients doivent avoir terminé leur transition vers Real Time Media Service (RTMS) avant cette date.

Les clients peuvent consulter leur plateforme multimédia opérationnelle sur Webex Control Hub. En sélectionnant « Centre d'appels » puis « Général » dans les paramètres des locataires, la plateforme multimédia vocale actuelle s'affichera. La plateforme multimédia vocale actuelle devrait se lire « Real Time Media Service ». Si ce champ contient une autre valeur, contactez d' urgence votre partenaire ou votre responsable de la réussite client afin de faciliter votre transition vers le RTMS.

25 juillet 2024

Mise à jour passionnante : consommation de licences et rapports sur les centres d'appels Webex

Nous avons le plaisir de vous annoncer une mise à jour importante concernant les licences, la consommation et les rapports des centres d'appels Webex.

Cet article mis à jour inclut désormais des sections améliorées sur la visualisation de l'utilisation et sur la manière dont l'utilisation est-elle déterminée ? . De plus, nous avons créé une nouvelle section de questions fréquemment posées pour répondre aux questions les plus courantes. Cette section aborde des sujets tels que les capacités et les limites de la protection contre les surtensions, et précise que s'il n'est actuellement pas possible d'éviter complètement les frais d'excédent, des efforts sont en cours pour développer une solution.

Comme indiqué dans l'article, ces mises à jour seront disponibles dans toutes les régions des centres de données Webex Contact Center d'ici août 2024.

Merci pour votre soutien continu alors que nous nous efforçons de vous fournir le service le plus complet et le plus transparent possible.

17 juillet 2024

Arrêt des stratégies d'acheminement pour les nouveaux locataires

Webex Contact Center cessera de prendre en charge les stratégies de routage pour tout nouveau locataire intégré le 17 juillet 2024 ou après cette date. Nous recommandons aux nouveaux locataires d'utiliser les heures d'ouverture comme alternative. Les clients existants peuvent continuer à modifier leurs stratégies d'acheminement ; toutefois, nous recommandons vivement de gérer les horaires pendant les heures ouvrables pour les clients existants également. Nous annoncerons bientôt les dates d'abandon des stratégies de routage et donnerons aux clients le temps nécessaire pour passer aux heures ouvrables. D'ici là, il n'y aura aucun impact sur la fonctionnalité des stratégies de routage pour les clients existants.

Pour plus d'informations sur les heures d'ouverture, voir Configuration des heures d'ouverture pour Webex Contact Center.

29 mai 2024

Suppression de « l'attribut personnalisé »

Nous sommes en train de rationaliser notre portail de gestion des enregistrements afin d'améliorer votre expérience. Dans le cadre de cet effort, nous avons progressivement supprimé la fonctionnalité d'attributs personnalisés. Vous pouvez profiter de notre système de marquage. Les tags offrent une expérience similaire, vous permettant d'organiser et d'identifier facilement vos enregistrements.

22 février 2024

Présentation des nouveautés basées sur la personnalité : une approche personnalisée des mises à jour des produits et services

Nous sommes ravis d'annoncer une amélioration significative de la manière dont nous diffusons les mises à jour sur nos produits et services. Afin de vous fournir les informations les plus pertinentes et les plus ciblées, nous sommes passés d'un article consolidé « Quoi de neuf » à des articles personnalisés spécialement conçus pour les administrateurs, les superviseurs et les agents. Cette nouvelle approche offre des avantages clés tels qu'un contenu personnalisé, des mises à jour rationalisées et une plus grande clarté. Vous recevrez des mises à jour directement liées à votre personnalité. Cela signifie qu'il n'est plus nécessaire de passer au crible des informations qui ne vous concernent peut-être pas.

18 décembre 2023

Migration des guides Webex Contact Center 2.0 de la page de support produit Cisco vers le centre d'aide

Les guides Webex Contact Center 2.0 qui ont été publiés sur la page d'assistance des produits Cisco sont désormais disponibles directement depuis le centre d'aide.

Ainsi, à partir de maintenant, lorsque vous cliquerez sur ces guides depuis la page d'assistance des produits Cisco, vous serez redirigée vers leurs articles respectifs dans le centre d'aide. Voici les guides qui ont été déplacés :

26 septembre 2023

Annonce de fin de support pour les canaux de chat et de messagerie natifs

Le centre d'appels Webex annonce la fin de la prise en charge de ses canaux de chat et de messagerie natifs d'ici le 31 décembre 2023. Nous recommandons aux clients qui ont déjà déployé ces chaînes pour leur entreprise de passer à de nouvelles chaînes numériques. Ces nouveaux canaux numériques incluent le chat sur le Web, les e-mails, les SMS, Facebook Messenger et WhatsApp, conçus avec des fonctionnalités intelligentes et sécurisées. Consultez votre responsable de compte pour connaître les options de licence et de déploiement. Pour plus d'informations sur les nouvelles chaînes numériques, voir Webex Contact Center New Digital Channels.

Cisco AI Assistant

Merci pour votre commentaire.

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