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ネイティブ Webex キャンペーン管理:連絡先リストを管理するための API

2025年12月19日

キャンペーンに関連する連絡先リストの作成と管理のプロセスを自動化するのに役立つ、次の5つのAPIを導入します。

1. 連絡先リストを作成する
2. 連絡先リスト内に連絡先を作成する
3. キャンペーン内の連絡先リストを取得する
4. 連絡先リスト内の連絡先のステータスを更新します
5. 連絡先リストのステータスを更新してください

これらの API のドキュメントは、開発者向け Webex API リファレンスポータルで入手できます。

これらのAPIを使えば、人間のユーザーが手動で連絡先リストをアップロードしなくても、キャンペーンの連絡先リストの作成と管理を自動化できます。 また、 次のようなシナリオもサポートできます。 銀行の中核となる債務会計システムが、毎朝、債務返済が遅れている顧客のファイルを生成し、 このファイルを使用して、SFTPアップロード方法を使用して「債権回収キャンペーン」 の連絡先リストを自動的に作成するとします。 日中、これらの顧客の1人がオンラインまたは銀行の支店で債務の分割払いをすることがあります。 この場合、 上記のリストの4番目のAPIを呼び出すアプリケーションを作成して、 借金の支払いが遅れなくなったこの顧客の「連絡先レコードを閉じる」ことができます。

Epic Webex Agent Desktop コンタクトセンターコネクタ-相談/転送、会議、アウトダイヤル

2025年12月18日

エージェントの生産性を高め、顧客との対話を合理化するために設計された、Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connectorのいくつかの標準エージェント機能の一般提供（GA）リリースを発表できることを嬉しく思います。

新機能が含まれています：

• ダイヤルパッド経由のアウトダイヤル： エージェントはデスクトップコネクタ内のダイヤルパッドを使用して直接発信できるようになり、 インターフェースを離れることなく迅速かつ効率的なアウトバウンド通信が可能になります。
• 相談と転送： 相談と転送機能が強化されたため、エージェントは他のエージェント、 キュー、エントリーポイント、またはダイヤル番号に相談したり、通話をシームレスに転送したりできます。 これには、潜在的な参加者を電話に追加する前に相談できる機能が含まれます。これにより、コラボレーションと通話処理の効率が向上します。
• マルチパーティ会議： 電話会議機能がアップグレードされ、最大8人の参加者（エージェントと顧客を含む） をサポートできるようになり、より充実したコラボレーションが可能になりました。 エージェントは一度に複数の参加者を追加したり、他の参加者が続けている間に電話を切ったり、残りの参加者間の通話後のディスカッションを管理したりできます。

メリット:

• 転送と会議のプロセスが簡素化され、通話処理が合理化されました。
• マルチパーティ会議による通話をソフト転送する機能と、追加前に相談する機能があります。
• 直接相談したり、キュー、エージェント、エントリーポイント、ダイヤル番号に転送したりできるようにすることで、業務効率が向上しました。

これらの機能は、シームレスで安全な顧客体験を維持しながら、エージェントがより多くの制御と柔軟性を発揮できるように設計されています。

これらの新機能の使用方法の詳細については、Webex Contact Center Agent Desktop のドキュメントと管理者ガイドを参照してください。

Vidcastのデモを見ることもできます。

コネクタ制限の拡大：コネクタータイプあたり最大10個になりました

2025年12月16日

Control Hub内のコンタクトセンターのインテグレーションセクションにあるコネクターの制限が引き上げられたことをお知らせします！ 現在、 SalesforceやGoogle CCAIを含むすべてのコネクタタイプは、タイプごとに最大10個のコネクタをサポートしています（以前の制限である5個から増加）。 この機能強化により、統合のニーズに応える柔軟性と拡張性が向上します。 増大するビジネス要件をサポートするように設計されたこのアップデートを活用してください。

Webex WFO: トレンドトピックのある WFM

2025年12月15日

Webex WFOは、 人員管理におけるより深い運用上の洞察を提供するAIを活用した機能であるWFMにトレンドトピックを導入しています。 Trending Topicsは、 何千件もの顧客とのやり取りを分析することで、新たなテーマやトピックを特定し、 対話量の増加や平均処理時間の増加を説明するのに役立ちます。

主なメリット:

• 顧客とのやり取りにおける新たな傾向を特定して、 情報に基づいた人材配置の決定をサポートします。
• お客様とのディスカッションのトピックの変更点を強調して、スケジュールを最適化します。
• トレンドテーマに基づいてコーチングとトレーニングの機会を特定します。
• 潜在的な問題を早期に報告し、エスカレーションの前に積極的な解決を可能にします。

この機能には、最低でも Webex WFO バンドル SKU とエンタープライズアナリティクス 100% インタラクションアドオン SKU が必要です。

詳細については、「WFMでトピックを表示して分析する」を参照してください。

自律型AIエージェントのタイムゾーン設定の紹介

2025年12月12日

自律型AIエージェントプロファイルのアップデートを紹介できることを嬉しく思います。 エージェントのプロファイル設定ページでAIエージェントのタイムゾーンを直接設定できるようになりました。エージェントの設定の一部として希望のタイムゾーンを定義できます。

詳細については、Webex AI Agent Studio 管理ガイドの「自律型 AI エージェントプロファイルの更新」セクションを参照してください。

カスタマージャーニーウィジェット：エージェントエクスペリエンス、すべてのお客様にご利用いただけるようになりました

2025年12月11日

カスタマージャーニーウィジェットは、すべてのFlex 3のお客様がデフォルトで使用できるようになりました。 この強力なツールは、各顧客があなたのブランドに対して行ったすべてのステップを包括的に把握できるようにすることで、チームが顧客と関わる方法に革命をもたらします。 この新機能により、エージェントは効率的なサービスを提供できるだけでなく、各顧客の履歴を一目で把握できる、よりパーソナルで情報に基づいた体験を提供できます。 この画期的な追加機能により、チームがあらゆるやり取りで優れた成果を出せるようになります。

詳細については、「Webex Agent Desktopコンタクトセンター入門ガイドとカスタマージャーニーウィジェットバージョン 10」を参照してください。

Webex AI Agent Studioのユーザーインターフェイスの強化とアクセシビリティの更新

2025年12月9日

Webex AI Agent Studioが大幅に強化され、ユーザーインターフェイスが一新され、グローバルナビゲーションが改善されたことを発表できることを嬉しく思います。 このアップデートにより、AI Agent Cisco Webex Studioをより幅広いプラットフォームに合わせた、 モダンでユーザーフレンドリーで一貫性のあるエクスペリエンスがもたらされます。

この機能を使うと、次のことを体験できます：

• モダンで統一されたデザイン： Webex製品ファミリーのルックアンドフィールに合わせて、ナビゲーションとヘッダーが更新された、 スマートで直感的なインターフェイスを体験してください。

• ダーク/ライトモードのオプション： ダークモードかライトモードを選択して、ワークスペースをカスタマイズし、視覚的な快適さを向上させてください。

• アクセシビリティの向上： 基本的なアクセシビリティ機能にアクセスして、すべてのユーザーにインクルーシブな体験を提供します。

詳細については、Webex AI エージェントスタジオ管理ガイドの「Webex AI エージェントスタジオ入門」を参照してください。

Webex AI エージェントの追加言語と音声サポート

2025年12月1日

Webex AI Agentは、より多くの言語と音声のベータサポートを提供するようになり、世界中のさまざまな地域のユーザーが利用できるようになりました。 このベータリリースでは、ユーザーは新しい言語と音声オプションが改良されつつあるので、 それらを体験してフィードバックを提供することができます。 これらの言語は、十分な使用状況データとフィードバックが収集され次第、 一般公開されます。

言語と音声のその他のリストについては、「AIエージェントがサポートする言語と音声」を参照してください。

Webex WFO: バケーションプランナープロ

2025年11月28日

Webex WFOのバケーションプランナープロは、 コンタクトセンターの休暇申請の管理を合理化および自動化し、公正で効率的なプロセスを保証します。 スプレッドシートや手動承認が不要になるため、この機能はWebex WFOにシームレスに統合されています。

この機能には、最低でも Webex WFO バンドル SKU とエンタープライズアナリティクス 100% インタラクションアドオン SKU が必要です。

期待できること:

• エージェントは、Webex WFO Webまたはモバイルアプリから直接休暇申請を送信して管理できます。
• 監督者は、日当、営業期間、 必要なリードタイムなどの休暇ルールを設定し、 業績ベースのランキング、年功序列、先着順などの公正な割り当て方法を実装できます。
• 空き状況は、休暇が追加、変更、 キャンセルされるたびに自動的に更新されます。
• バケーションチェンジでは、 エージェントは最初の承認後に別の日付をリクエストできます。 空席待ちリストとルールベースの自動承認は、公正な手続きを維持するのに役立ちます。

主なメリット:

• 公正で透明：どのエージェントも、 休暇のピーク時でも、明確で偏りのないプロセスを見ています。
• 時間の節約： スプレッドシートや手動による調整が不要になり、上司の貴重な時間を節約できます。
• 準拠： 定められた規則に従って休暇が割り当てられるようにすることで、組合や現地の労働要件を満たしています。
• エージェントフレンドリー：従業員にセルフサービスのオプションを提供し、ワークライフバランスの向上をサポートします。
• 業績連携：企業が在職期間やKPIを休暇承認に組み込むことで報酬を与えることができます。

詳細については、「休暇計画を管理する」を参照してください。

Webex WFO: インサイトデータエクスポートサービス

2025年11月27日

Webex WFOのインサイトデータエクスポートサービスでは、インサイトデータに直接アクセスできます。 手動でダウンロードするのではなく、データはAmazon S3バケットに安全に配信されるため、既存のツールやシステムとシームレスに統合できます。

この機能には、最低でも Webex WFO バンドル SKU とエンタープライズアナリティクス 100% インタラクションアドオン SKU が必要です。

期待できること:

• 分析、QM、WFM、通話録音の各サブジェクトエリアにデータをエクスポートします。
• インクリメンタルエクスポート（ 前回のエクスポート以降に追加、変更、または削除されたレコード）をサポートします。
• エラーチェックと自動再試行が組み込まれているため、安全で信頼性の高い転送を保証します。

主なメリット:

• シームレスなアクセス：データはいつでも入手可能で、 コーディングなしでエクスポートできます。
• 信頼できて安全： 完全性保護機能を備えた安全なS3アクセスポイント経由で配信されます。
• スケーラブル： 時間の経過とともに増え続けるデータニーズに対応できるように構築されています。
• 時間の節約：データワークフローを自動化し、 チームが手動で作業する必要がなくなります。

Insightsデータエクスポートサービスを有効にするには、 シスコカスタマーサクセスマネージャーまたはシスコサポートに詳細を問い合わせてください。

詳細については、「Insightsデータエクスポートサービスの設定」と「 Insightsデータエクスポートサービスのデータモデルディクショナリ」を参照してください。

拡張ベースのエントリーポイント

2025年11月24日

Webex CCには、管理者がエントリポイントに通話内線番号を割り当てることができる新機能があります。 エントリポイントに番号を割り当てるとき、管理者はE.164番号、内線番号、またはその両方を割り当てるかを選択します。 この機能により、管理者は番号を保存するすべてのエントリポイントにE.164番号を入力する必要がなくなります。 また、この機能により、社内の発信者が短い内線番号をダイヤルして、社内のヘルプデスクサービスなどにアクセスすることもできます。

詳細については、「Webex コンタクトセンターへのインバウンドエントリポイントの設定」を参照してください。

Webex WFO: パフォーマンスマネジメント

2025年11月21日

Webex WFOは、コーチング、パフォーマンス指標、 エージェント開発を1つのエクスペリエンスに統合する新しいソリューションであるパフォーマンス管理を導入しました。 QMとWFMからの重要なデータを結び付けて、監督者にパフォーマンスの全体像を示し、進捗状況を追跡し、 コーチングの効果を高め、エージェントが目標をタイムリーに可視化できるようにします。

詳細については、「Webex WFO: パフォーマンス管理 (Webex コンタクトセンター)」を参照してください。

パフォーマンス管理にアクセスするには、お客様はテナント固有のURLからサインインする必要があります。 詳細については、「Webex WFO ユーザー用のテナント固有の URL (Webex コンタクトセンター)」を参照してください。

デジタルチャネル用の自動非アクティブアラート

2025年11月19日

この機能により、管理者は、アクティブなデジタルチャネルインタラクション中にどちらかの当事者が非アクティブになったときに、 顧客とエージェントの両方に自動アラートメッセージを設定できます。 顧客が応答しない場合、 管理者は顧客に返信を促す時限リマインダーを3回まで設定できます。 エージェントが応答しない場合、自動アラートにより、 エージェントが忙しくてすぐに対応することを顧客に通知できます。最大3つのリマインダーと、 SLA違反の可能性があることをエージェントに視覚的に警告することもできます。 これにより、 顧客とエージェントの両方に常に情報を提供し、アイドルタイムを減らし、円滑なコミュニケーションを維持できます。

詳細については、Webex Engage 管理ガイドの「自動応答メッセージの設定」セクションを参照してください。

レポート用のフィルターの柔軟性が強化されました

2025年11月17日

Analyzerでのテキストベースの数式作成エクスペリエンスが大幅に強化されたことを発表できることを嬉しく思います。 最近リリースされたテキストベースの数式に基づいて、数式内に直接フィルターを適用できるようになり、作成プロセスが合理化されました。 この機能強化により、ユーザーはAND論理演算子を使用して複数のフィルターを追加し、正確できめ細かいデータ選択が可能になり、ワンステップでより豊富なレポートを作成できます。 インライン提案とエラーメッセージはリアルタイムのガイダンスを提供し、幅広いオペレーターサポートによりさらに柔軟性が高まります。 今回のアップデートにより、スーパーバイザーとアナリストは複雑で的を絞ったフォーミュラを簡単に作成できるようになり、より迅速で深い洞察を得ることができます。

詳細については、「テキストベースの数式を作成する」を参照してください

管理者向けのアクティブユーザーの強制サインアウト機能

2025年11月14日

Webex コンタクトセンターの管理者が強制サインアウト機能を利用できるようになりました。 この機能により、 長期間ログイン状態になったり非アクティブになったりしているエージェントを強制的にサインアウトできるため、業務効率を維持し、コンタクトセンターの円滑なパフォーマンスを確保できます。 詳しくは、 コンタクトセンターユーザーの管理記事の「強制サインアウト」セクションを参照してください。

複雑な通話がWebex WFOで設定可能になりました

2025年11月13日

Webex WFO では、お客様が Webex WFO ACD 設定ページから直接コンプレックスコールを有効にできるようになりました。 この更新により、Webex WFOサポートケースが不要になり、管理者はマルチレッグインタラクションのキャプチャと表示の方法をより細かく制御できるようになります。

この機能を有効にする前に、Webex WFO の Webex CC Complex Call の要件と、 新規 WFM 導入のための Webex コンタクトセンター統合ガイドを確認してください。

どのように機能しますか？

Webex WFOを有効にすると、転送、相談、一時停止、再開、会議を含む通話を自動的に個別のインタラクションセグメントに分割し、各セグメントを適切なエージェントに割り当てます。 この細分化により、評価、コンプライアンス、および報告の目的が明確になります。

リアルタイムキュー統計のスキルフィルター

2025年11月12日

スーパーバイザーは、リアルタイムのキュー統計をスキルと習熟度でフィルタリングできるようになり、キューのパフォーマンスとエージェントの対応状況をより詳細に把握できるようになりました。

この機能強化により、人員不足または人員超過のスキルを特定し、適切なエージェントが適切な連絡先に対応していることを確認し、キュー全体でバランスの取れたサービスレベルを維持することが容易になります。

詳細については、「 コンタクトセンターキューの監督と管理」と「エージェントとチームの監督」の記事を参照してください。

Webex Webex Connect コンタクトセンターとオーストラリアのお客様が SMS で直接接続できるようになりました

2025年11月11日

11月1日からWebex Contact Center、Webex Connect コンタクトセンターへのインテリジェントな玄関戦略の一環としてSMSを使用しているオーストラリアのお客様は、 SMSトラフィックをオーストラリアのネットワークに直接配信する新しいローカルSMS接続の恩恵を受けることができます。

メリット

• より速いSMS配信-オーストラリアのデバイスへのアウトバウンドSMSメッセージは、シドニーに拠点を置くローカルメッセージングハブを介して送信されるようになりました。 これにより、待ち時間が短くなり、 配信が速くなり、セキュリティが強化されます。
• データ主権-メッセージはオーストラリア国内に留まり、 重要なデータ保管およびコンプライアンス要件を満たすのに役立ちます。
• SMSチャネルの強化-管理者とコンタクトセンターの意思決定者は、 インテリジェントなフロントドアソリューションの一環として、 より安全なSMSエクスペリエンスを提供できるようになりました。

よくある質問

どうやって始めればいいですか？

CCW経由で既存の注文プロセスを引き続き使用してください。 新しい電話番号については、通常の通信会社の資産プロビジョニングプロセスを使用してください。

オーストラリアで電話番号を注文するにはどうすればいいですか？

電話会社の資産プロビジョニングプロセスで通常行うのと同じように、オーストラリアの電話番号をリクエストしてください。

これは顧客としてどのように役立ちますか？

SMSトラフィックは、シドニーにあるオーストラリアの主要ネットワークのハブを経由するようになりました。これにより、配信時間が短縮され、データがローカルに保持され、追加費用なしでコンプライアンスが確保されます。

ダイヤルパッド、DTMFの送信などによるCRM CTIコネクタエクスペリエンスの強化

2025年11月10日

Webex Contact Center の Salesforce CRM、ServiceNow、および MS Dynamics 用の新しい CTI コネクタには、 エージェントの統合デスクトップエクスペリエンスを向上させるいくつかの機能強化が含まれています。

• 発信用のホーム画面のダイヤルパッド：

  CRM統合に直感的なオンスクリーンダイヤルパッドを導入し、エージェントがインターフェイスから直接発信できるようにすることで、効率の向上とワークフローの合理化を図ることができます。

• コネクタ内から通話の件名フィールドを編集してください：

  コネクターのインターフェース内で通話の件名フィールドを編集できるため、エージェントは各通話についてより多くのコンテキストと正確な情報を提供できます。

• WebRTCを使用している場合は、キーパッドでDTMFトーンを送信してください：

  WebRTCの通話中に、エージェントはインターフェイスからDTMFトーンを直接送信でき、IVRや自動化システムとのやり取りをサポートします。

• 連絡先検索を100件以上に拡大：

  以前の100人の連絡先の制限が解除され、エージェントはCRMコネクタ内のより多くの連絡先を検索してアクセスできるようになりました。

のコンサルティング、転送セレクション、ドロップダウンのユーザーエクスペリエンスが向上しました Agent Desktop

2025年10月31日です

よりクリーンで一貫性のある効率的なワークフローを実現するために、Agent Desktop 相談と転送のモーダルを強化できることを嬉しく思います。 また、エージェント状態セレクター、ラップアップコード、アウトダイヤルANIドロップダウンのパフォーマンスも改善しました。 さて、 これらのドロップダウン内を検索するには、結果を表示するために最低3文字必要です。

主な改善点:

• 合理化され整理されたモーダル

  ConsultとTransferのモーダルでは、エントリポイントとキューが分かれていて、 エンティティのリストが標準化され、アクセスできるものだけが表示されるようになりました。すっきりし、ナビゲーションが簡単になりました。

  
• ドロップダウンのパフォーマンスの強化：

  エージェント状態セレクター、ラップアップコード、アウトダイヤルANIドロップダウンは、 パフォーマンスが向上するように最適化され、選択がより速く、よりスムーズになりました。 その結果、 これらのドロップダウン内の検索オプションでは、 検索結果が表示される前に最低3文字を入力する必要があります。

  

詳細については、「アウトダイヤル電話をかける」、「着信を管理する」、「エージェントの状態を理解する」を参照してください。Agent Desktop

シンプルなサインイン体験

2025年10月29日

簡易ログイン機能の発売日を調整しています。 当初は2025年10月15日に予定されていましたが、このアップデートは2025年10月29日に公開される予定です。 この短い延期により、 早期アクセス中に収集された貴重なフィードバックを統合し、 エージェントとスーパーバイザーにとってより堅牢で信頼できる体験を保証することができます。 管理者やユーザーによるアクションは必要ありません。 この調整は、製品全体の品質を高め、 優れたユーザーエクスペリエンスを提供するために行われます。

Webex Contact Center のエージェント（ およびを使用するスーパーバイザーAgent Desktop）向けに、よりシンプルで効率的なサインイン体験を導入しています。 現在のサインインプロセスでは、ユーザーに複数のオプション（ダイヤル番号、内線番号、デスクトップ）が表示され、特にダイヤル番号や内線番号を繰り返し入力する必要がある場合、 時間と労力が無駄になる可能性があります。 また、資格情報の入力ミスなどのユーザーエラーや、 誤った資格情報を使用するとルーティングの問題（無応答時リダイレクト、RONA）が発生する可能性もあります。

この機能強化は、 特に事前入力またはドロップダウンの認証情報オプションを使用する場合に、ログインプロセスを合理化し、エラーを減らすことを目的としています。 これらの改善により、ほとんどのユーザーにとって間違いやルーティングの問題は最小限に抑えられますが、管理者はシステムが認証情報自体を検証しますが（たとえば、有効な形式であり、ユーザーのプロファイルに割り当てられていることを確認するなど）、サインイン時にリアルタイムのデバイスステータスチェックは行わないことに注意してください。 したがって、選択または入力したダイヤル番号または内線番号が、アクティブで利用可能なデバイスに関連付けられていることを確認するのはユーザーの責任です。

この機能強化には以下が含まれます：

• よりスマートなサインインオプション：サインイン画面には、 エージェントのプロフィールに関連するオプションのみが動的に表示されるようになりました。 例:デスクトップ専用に設定されたエージェントには、 デスクトップオプションのみが表示されます。

• 事前入力された認証情報： プロフィールに設定されたダイヤル番号または内線番号が1つ含まれている場合、この情報は自動的に事前入力されます。 複数のオプションが設定されているプロファイルの場合は、ドロップダウンを使用できるので、時間を節約し、 情報を誤って入力するリスクを減らすことができます。

• Webex Calling検証：Webex Callingユーザーの場合、 ドロップダウンから選択した内線番号またはダイヤル番号が有効で、 Webex Callingユーザーのプロファイルに割り当てられていることを確認するために検証が行われます。 これにより、ユーザーは正しい資格情報を選択できるようになり、資格情報の誤りや未割り当てによるルーティングの問題を最小限に抑えることができます。 ユーザーが内線番号やダイヤル番号を手動で入力した場合でも、システムは資格情報が割り当てられているかどうかを確認しますが、どのエントリ（ドロップダウンまたは手動）についても、サインイン時にリアルタイムのデバイスステータスチェックは行われません。 選択または入力した内線番号またはダイヤル番号が、アクティブで利用可能なデバイスに関連付けられていることを確認するのはユーザーの責任です。 このアプローチは、で設定されていない拡張機能を採用するユーザーにとって柔軟性を維持しますがWebex Calling、拡張機能が利用可能ですぐに使用できることを確認するのはユーザーの責任です。

• 「次回から表示しない」機能：「次回から表示しない」チェックボックスを使用すると、 ユーザーは次回のログイン時にステーション選択画面をスキップできます。 選択すると、システムはステーション選択手順を迂回して自動サインインを実行します。 ユーザーは、必要に応じて「プロフィール設定の変更」でいつでもこのオプションをクリアして、ステーションのサインイン画面をもう一度表示することができます。

メリット

• より速くて簡単なサインイン：プロセスが合理化されれば、サインイン時間が短縮され、 より早く仕事を始めることができます。

• エラーの最小化：資格情報が事前に入力され、ドロップダウンで選択内容が検証されるので、 情報の入力ミスや資格情報自体の詳細の無効が原因で発生する問題を回避できます。 ただし、 システムはログイン時にデバイスの状態をチェックしないので、 デバイスの可用性を確認するのはユーザーの責任です。

• 無応答時リダイレクト（RONA）の問題を解決しました：ログイン認証情報を検証する （有効で割り当てられていることを確認する）ことで、誤った認証情報によって引き起こされるRONAのようなルーティングエラーを最小限に抑えます。 ただし、RONAの問題を回避するために、 ユーザーは選択または入力した資格情報が使用可能なデバイスに関連付けられていることを確認する必要があります。

• 通話ルーティングの改善：検証済みの資格情報に正確にサインインすることで、 シームレスな通話ルーティングと顧客体験の向上が保証されます。 ユーザーは、ルーティングの問題を回避するために、 選択または入力した資格情報が、 正しく設定され利用可能なデバイスに関連付けられていることを確認する必要があります。

これらの強化は、資格情報自体を検証することで、 ほとんどのログインシナリオで使いやすさを向上させ、エラーを減らすことを目的としています。 ただし、 システムはサインイン時にデバイスの状態チェックを行いません。 したがって、中断を防ぐために、 選択または手動で入力した内線番号またはダイヤル番号が、 アクティブで利用可能なデバイスに関連付けられていることを確認するのはユーザーの責任です。

詳細については、https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop と https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop を参照してください。

インタラクションメトリクスの強化-アナライザー

2025年10月30日に

Analyzerのインタラクション指標が大幅に強化されたことを発表できることを嬉しく思います。 これには、 会議や相談のシナリオに対応する8つの新しい転送指標の導入が含まれます。 さらに、より正確になるように、リクエスト数、リクエスト期間、転送数に関連する13の指標を変更し、回答期間の定義を更新しました。 これらすべての変更は、エージェント概要レポートリポジトリ（ASR）に実装されました。

以前は、リクエスト数などの一部の指標では、リクエストが開始されたタイミングではなく、相談を受けたエージェントが応答したタイミングに基づいてトリガーされていました。 これにより、特にコンサルトリクエストについて、指標レポートとユーザーの期待との間にギャップが生じ、接続数とコンサルト数が予想よりも多く表示されることがありました。 これらの機能強化により、ユーザーの期待に応えられるように新しい指標を改良して導入し、コンタクトセンターの運営に関するより正確で実用的で詳細なレポートを提供しました。 更新された指標とその新しい定義の詳細なリストを以下に示します。 ASRにおける更新されたインタラクション指標とその新しい定義のリスト

スクリプト化されたAIエージェントの音声プレビュー

2025年10月24日

Webex AI エージェントは、スクリプト化された AI エージェントのプラットフォーム内音声プレビュー機能をサポートしています。 これにより、展開しなくても、 音声体験の迅速なテストと反復が可能になります。 Webex AI Agent Studio 管理ガイドのスクリプト化された AI エージェントの音声会話のプレビューセクションを参照してください。

ネイティブ Webex キャンペーン管理アドオン:DNC リストを管理するための API

2025年10月9日です

覚えているかもしれませんが、2025年7月31日に、アメリカ、ヨーロッパ、アフリカで注文可能な新しいサービス、「Webex コンタクトセンター用のネイティブWebexキャンペーン管理アドオン」を導入しました。

このアドオンモジュール内の「連絡禁止リスト」（DNCリスト）の管理を自動化できる3つのAPIを利用できるようになりました。

このAPIセットでは、次の3つの操作を実行できます。

• 特定のDNCリストに電話番号を追加してください
• 特定のDNCリストから電話番号を削除する
• 電話番号がDNCリストにすでに存在しているかどうかを確認してください

詳細については、デベロッパーポータルのキャンペーン管理DNC APIを参照してください。

音声対話の推奨回答

2025年10月7日

推奨回答は、AI Assistantコンタクトセンターのエージェントが状況に応じたガイダンスを提供できるように設計されたリアルタイム機能です。これにより、 コンタクトセンターのエージェントは、より迅速に、 より一貫性があり、前向きな顧客体験を提供できます。

管理者は、推奨回答機能を有効にして管理し、 コンタクトセンターの効率的な導入と監視のニーズに合わせてカスタマイズすることができます。

これはあなたにとってどのような意味がありますか？

• 一元管理：Control Hubを使用して、 組織全体または特定のキューに対してこの機能を有効にします。
• カスタマイズされたアシスタンス： 提案を生み出すために必要な知識とワークフローを定義してアシスタントスキルを開発し、これらすべてをAI Studioで管理します。 これらのスキルをキューにリンクして、エージェントに合わせた支援を提供してください。
• パフォーマンスの洞察：詳細なレポートにアクセスして 、機能がエージェントの生産性とインタラクションの質に与える影響を評価します。

これらの更新は、エージェントのパフォーマンスを最適化し、Webex Contact Center の全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上させることを目的としています。

現在、サポートしているのは英語のみです。 英語以外の言語のサポートは、 2025年11月までにベータ版になります。 これらの言語は、十分な使用状況データとフィードバックが収集され次第、 一般公開されます。

詳細については、Webex Contact Center: 推奨応答の設定に関する管理者ガイドを参照してくださいCisco AI Assistant。

Webex コンタクトセンターでのきめ細かなアクセス制御

2025年10月6日

管理者がきめ細かな権限とリソース固有のアクセスを管理者とスーパーバイザーに委任できるこの強力な機能を発表できることを嬉しく思います。

機能のハイライト:

• きめ細かな権限:管理者は、 ユーザープロフィール内の個々のリソースタイプ（キュー、営業時間など）に対して、閲覧、編集、 アクセス不可の権限を付与できるようになりました。 これは、 リソースタイプのグループに1つの権限を割り当てるという以前の方法に代わるものです。
• リソースコレクション：リソースコレクションの紹介。管理者が特定のリソース（たとえば、 キュー1、営業時間1）をグループ化し、ユーザープロファイルを使用してこれらのコレクションをユーザーに割り当てることができます。
• 対象を絞ったアクセス：ユーザープロファイルは、 自分のプロファイルに添付されているリソースコレクションに基づいて、部門管理者またはスーパーバイザーが表示または編集できるリソースを正確に定義します。
• 柔軟な編成:リソースコレクションは、部署、基幹業務、顧客、 またはニーズに合った任意の構造ごとに整理できます。 たとえば、 キューAとBのリソースコレクションでは、 割り当てられたユーザーのみがそれらの特定のキューを操作できます
• アプリケーション全体に適用：Analyzer、Flow Designer、 およびDesktopは、この強化されたユーザープロファイルとリソース収集フレームワークに準拠するようになりました
• 通話監視権限： 移行後も通話監視、ウィスパーコーチ、割り込み機能を引き続き使用するには、サービスが中断されないように、 GAの前にユーザープロフィールの権限が「編集」に設定されていることを確認してください。

移行と管理:

-シスコは、既存のアクセスレベルを維持しながら、 お客様を新しいユーザープロファイルとリソースコレクションエクスペリエンスに自動的に移行します。

-Management Portal の従来のユーザープロフィールエクスペリエンスは廃止されます。 ユーザープロファイルは、Control Hub内でのみ管理できるようになりました。

AIエージェント、 トピック分析、デジタルチャネル、アンケートは、このリリースの対象外です。

詳細については、「Webex コンタクトセンターのアクセス管理」を参照してください。 このヘルプ記事は、ヘルプセンターの既存の「ユーザープロフィールの管理」記事に代わるものです。

継続性と満足度を向上させるための個人的なコールバックのスケジュール設定

2025年9月29日

顧客とエージェントの両方のエクスペリエンスを変革するパーソナルコールバックのスケジュール機能を導入できることを嬉しく思います。 これで、 顧客は以前のやりとりを処理したのと同じエージェントに折り返し電話をリクエストできます。 これにより、継続性が向上し、 説明の繰り返しが減り、顧客満足度が向上します。 元のエージェントが不在の場合、 システムは自動的に次にスキルの高いエージェントにルーティングします。これらはすべて、 レポートの完全な可視性を備えた既存のスケジュールコールバックフレームワークに基づいて構築されています。

詳細については、フローデザイナーガイドの「イベント」セクション、「Webex Contact Center のルーティングとキューイングを理解する」の「通話進捗分析」セクションを参照してください。

エージェントグリーティングの再生中はエージェントをミュートします

2025年9月26日

エージェントグリーティングは、顧客とのやりとりの開始時に、事前に録音されたエージェントグリーティングを再生する機能を提供します。 Webex CCでは、エージェントのパーソナルグリーティング再生の動作が強化されます。 この機能強化により、エージェントはグリーティングの再生中にミュートされるようになりました。 これにより、エージェントが挨拶の上で大げさに話すのを防ぎます。

詳しくは、 Flow Designerでフローを構築・管理する記事の「アナウンスを設定する」セクションを参照してください。

別のエージェントへの転送会議について相談してください

2025年9月24日

Webex CCは、エージェントデスクトップに強化された転送会議機能を導入します。 この機能により、会議を転送するプロセスが効率化され、エージェントには新しい転送ボタンとして表示されます。 このボタンは、既存の会議を別のエージェント、番号、またはキューに移動するために使用されます。 エージェントが会議を進めるために複数の手順を踏む必要がなくなったので、これは簡単なプロセスです。 これは、最初のエージェントがコンシェルジュの役割を果たすときに使用できます。 通話を転送する前に、通訳者などのサポートリソースを追加することもできます。

Webex コンタクトセンター用 EPIC デスクトップコネクタの紹介

2025年9月19日

Webex Contact CenterとEpic Hyperdriveの統合により、 医療チームは患者とのコミュニケーションをEpic内で直接管理できるようになり、 エージェントは電話がかかってきたらすぐに患者の記録、以前のやり取り、臨床の詳細にすぐにアクセスできるようになります。 この合理化されたアプローチにより、システムを切り替える必要がなくなり、すべてのやり取りが迅速、パーソナライズされ、効率的になります。

この統合により、Epicワークスペース内の臨床医や管理者とのシームレスなコラボレーションも可能になり、エージェントはケースのエスカレーションやケアの調整をリアルタイムで行うことができます。 手作業を減らし、ワークフローを簡素化することで、スタッフはケアチーム全体の生産性を高めながら、質の高い患者体験を提供することに集中できます。

エンタープライズグレードのセキュリティと完全な HIPAA コンプライアンスを備えた Webex Contact Center for Epic Hyperdrive は、あらゆるタッチポイントで患者の機密情報を保護します。 医療機関は、規制要件と患者のプライバシーが完全に維持されていることを知っているので、コミュニケーション、エンゲージメント、ケアの成果を自信を持って向上させることができます。

機能セットには以下が含まれます：

• Webex Agent Desktop コンタクトセンターの組み込みビュー。いつでもウィンドウ全体を開くことができます。
• 受け入れ、拒否、相談、転送、一時停止、再開を含むすべての通話制御は、医療従事者がEpic Hyperdriveシステム内で直接利用できます。
• エージェントはタスクリストを利用して、受信したやりとりに優先順位を付けることができます。
• アウトバウンドコールは、「Click to Dial」ボタンをクリックするだけでかけることができます。
• 通話録音を一時停止および再開する機能により、機密情報は録音されません。

インバウンドコールのCLIアップデートサポート

2025年9月15日

Webex CCでは、アクティブコール中の発信者識別（CLI）更新を処理するための動作が強化されました。 CLIの更新は通常、通話が通話転送によってエントリポイントにルーティングされたときに行われます。 以前は、Webex CCは通話を表すために最初に表示されたCLIを常に使用していましたが、この拡張機能の導入後は、常に最後のCLIが表示されます。 CLIの更新が行われると、エージェントデスクトップ、レポートデータ、通話履歴、APIはすべて、最初に提示されたCLIではなく、最終的なCLIを反映します。

最終的なCLIを反映するのは、デスクフォンまたはオンプレミスのJabberクライアントから開始された通話転送だけです。 のWebex アプリを介して実行された転送は、最終的な CLI を表示するように更新されません。Webex Calling

強化されたプレビューダイヤラーエクスペリエンス

2025年9月10日

エージェントのワークフローを合理化し、 連絡先管理を最適化することで効率を高めるために、Preview Dialerを強化しました。 エージェントは、電話を受け付けて続行するか、 連絡先をスキップして削除することができます。後者のアクションはAPIレスポンスで追跡され、分析がしやすくなります。

これにより、アイドル時間が短縮されて効率が向上し、 エージェントが連絡先の処理を制御できるようになり、柔軟性が高まり、API主導の追跡を通じて実用的な洞察が得られます。 全体として、エクスペリエンスの向上により、コンタクトインタラクションは、 よりダイナミックでエージェントに優しい、生産性を重視したプロセスに変わります。

詳しくは、「アウトバウンドプレビューキャンペーンの電話をかける」を参照してください。

エージェントが開始したアウトバウンドインタラクションをから転送する機能 Agent Desktop

2025年9月4日

Webex Contact Centerは、 プレミアムライセンスを持つエージェントがデジタルアウトバウンドSMSと電子メールのやりとりをキュー、他のエージェント、 またはスーパーバイザー（スーパーバイザーとエージェントの役割を持つエージェントのみ）に転送できる新機能を導入しました。 この機能強化により、エージェントはボタンをクリックするだけで、 シフト終了時に会話を途中で終了することを回避できます。

詳細については、「テキストメッセージ（SMS）の会話の管理」と「メールの会話を管理する」を参照してください。

キューでのデジタルインタラクションのプレビューと自己割り当て（チェリーピッキング）

2025年8月29日

エージェントがキューで待機中のデジタルインタラクションを検索、 プレビュー（読み取り専用）、手動で割り当てることができるようになったことをお知らせします。

なぜそれが重要なのか

• スパイク時のトリアージ：スーパーバイザーに、最も助けが必要なタスクを選ぶようエージェントに指示させてください。

• 新しいエージェントに権限を与える： 後輩スタッフが自信をつけながら、複雑なケースをより少なく選択できるようにします。

• ループを閉じる：チャネル全体で未解決の会話をピックアップします（たとえば、 エージェントが処理している音声通話の一部として同じ問題が解決されているのに、 キューで待っているメールのループを閉じるなど）。

管理者にとって何が変わりましたか

• 管理者は、マルチメディアプロファイル（チャット：5、電子メール： 20 など）を使用して、メディアタイプごとに自己割り当て制限を設定できます。 これは、既存の自動プッシュ型コンタクト制限とは別のものです。

• キューごとに手動の自己割り当てを有効にして、 より厳密に制御できます。

• 広範囲にわたるレポートの更新により、 自分で割り当てたタスクとAnalyzerの標準レコードリポジトリの一部として自動的にプッシュされたタスクが追跡されます。

注意:

• この機能では、チェリーピッキングの音声インタラクションをそのまま使うことはできません。

• 管理者は、 エージェントがのワークスペースに新しい「Queued」タブを表示するには、マルチメディアプロファイルを自己割り当て制限で拡張する必要があります。Agent Desktop

• 手動割り当てが有効になっているキューからのインタラクションのみが、エージェントデスクトップの「キュー」タブに表示されます。

詳細については、「エージェントのデジタルインタラクションの自己割り当てを有効にする」Agent Desktop および「デジタルインタラクションを自己割り当てする（チェリーピッキング）」を参照してください。

スーパーバイザーデスクトップからキューへのエージェントの直接割り当てを管理します

2025年8月27日

スーパーバイザーは、 特に新しいキュー統計ページから、スーパーバイザーデスクトップ内のキューにエージェントを直接割り当てたり削除したりできるため、コントロールハブに切り替える必要がありません。 この機能はエージェントベースのキューでのみ利用可能です。 これにより、 キュー管理が合理化され、リアルタイムの状況に基づいた迅速な調整が可能になり、 監督者は人員配分を効率的に管理するための運用上の柔軟性が高まります。

詳細については、「コンタクトセンターキューの監視と管理」を参照してください。

フローデバッグの強化

2025年8月21日

Webex Contact Center Flow Designerでは、 管理者権限に基づいてログを選択的に復号化できるフローデバッグ機能が強化され、 高度な検索用のフィルターが追加されました。 この機能は管理者がユーザープロファイルを介して利用でき、効率的なログ検索とフィルタリングが可能になり、デバッグプロセスが合理化され、 フロー内の問題の解決に必要な時間が大幅に短縮されます。 管理者はフローレベルとアクティビティレベルの復号化設定を使用して権限を制御できますが、 開発者は検索フィルターを追加することでトラブルシューティングの効率が向上するというメリットがあります。

詳細については、フローデザイナーガイドの「デバッグフロー」セクションを参照してください。

Analyzerのトピック分析レポート

2025年8月21日

Analyzerの新しいレポート機能により、AI Assistant 強化されたトピックレベルの洞察をダッシュボード内で直接導入できることを嬉しく思います。 この機能は、 ビジネスアナリストやスーパーバイザー向けに特別に設計されており、 Analyzer内でトピックの洞察をインタラクションデータや主要業績評価指標（KPI）と統合し、 顧客との会話を一元的に把握できるようにすることで、 顧客とのやり取りをより深く把握できます。管理者以外のユーザーは、フル管理者権限やコンタクトセンター管理者権限、 またはトピック分析ポータルへの直接アクセスなしに、レポートを作成およびカスタマイズできます。 この統合により、 トピックをインタラクション指標と関連付けることで強力な傾向とパターンが明らかになり、組織全体でよりスマートでデータ主導型の意思決定が可能になります。 さらに、顧客はSearch APIを使用してトピックデータにアクセスできます。

詳細については、「トピック分析入門」と「トピック分析レポート」を参照してください。

プロアクティブチャット-適切なメッセージで、適切なタイミングで顧客にリーチします

2025年8月14日

プロアクティブチャットの紹介-あらゆる企業のCX戦略の基礎であり、 ブランドがチャットを始める前から顧客とつながることができます！ この新機能により、 管理者は、ウェブサイト上の訪問者の行動やその他のコンテキストデータに基づいて 、企業のWebサイトへの訪問者を積極的にチャットに招待できます。 これは、顧客が連絡を始める前に連絡を取ることで、エンゲージメントを促進し、 顧客体験を向上させるのに役立ちます。

主な機能:

• 行動トリガー：ページのURL、ページの滞在時間、 ブラウザのロケール、UTMパラメーター、最初/最後に見た人、リピート訪問、 クリックやホバーなどのDOMイベントを使って、誰が招待されるかを判断します。
• パーソナライズされたメッセージ： メッセージのタイトルと本文をカスタマイズします。
• 柔軟な配信モード：注目を集めるには、 バッジ通知、フルプレビュー、センターページポストなどのメッセージ配信モードを選択してください。
• ルーティング：プロアクティブなチャットに対する顧客の回答は、 Webex Connectエンドカスタマーが開始するインバウンドチャットと同様に自動的に送られます。 これらのインタラクションは、Webex Connectフローを介してヒューマンエージェントキューまたはAIエージェントに直接キューに入れることができます。
• 高度な管理： 営業時間を利用してプロアクティブなチャットへの招待を適格化し、仕事のバランスを取り、これらのやり取りへの応答をワークフローでルーティングします。Webex Connect
• キュー管理：メディアタイプ別にアウトバウンドキューを管理し、 キューの最大時間、SLA、インバウンドキューの優先順位を設定します。
• 監視と報告：マッチ、送信された招待状、開封数、応答を示すリアルタイムのダッシュボードで、 プロアクティブなルールの有効性を追跡できます。

なぜそれが重要なのか:

プロアクティブチャットにより、チームは顧客からの連絡を待たずに、訪問者をインテリジェントに引き付け、 顧客満足度を高め、より良い成果を上げることができます。

詳細については、 Webex Engage 管理および設定ガイドの「プロアクティブチャット」セクションを参照してください。

エージェントとスーパーバイザーデスクトップ用の強化されたユーザーインターフェイス

2025年7月31日です

直感的で視覚的に魅力的なプラットフォームを提供するという継続的な取り組みの一環として、 Webex Contact Centerはエージェントデスクトップとスーパーバイザーデスクトップの両方に包括的なユーザーインターフェイスの刷新を行っています。 このアップデートでは、使いやすさ、わかりやすさ、 効率性を高めるために設計された、よりクリーンでモダンなインターフェースが導入されています。

何が変わりますか:

• 視覚的な強化： デスクトップインターフェイス全体に洗練されたモダンな外観を提供し、フォント、背景色、ユーザーインターフェイス要素、 カラーパレットを一新して、明瞭さと視覚的な魅力を高めています。
• 合理化されたレイアウト： 新機能や将来の機能をサポートするためにレイアウトと情報アーキテクチャを最適化し、 日々のワークフローをより効率的にします。

メリット

• 使いやすさの向上：すっきりとしたユーザーフレンドリーなレイアウトにより、 デスクトップ内のナビゲーションと操作が簡単になり、タスクがより簡単かつ効率的になります。
• モダンなルックアンドフィール： 新鮮で一貫性のあるインターフェイスを提供する最新のビジュアルデザインを体験してください。
• 将来の機能の基礎：最新のアーキテクチャにより、 今後予定されている強力な機能をシームレスに統合して最適なパフォーマンスを実現し、 全体的なワークフロー機能を強化できます。

重要な注意事項:

• これらの刷新されたエクスペリエンスを実現するために、管理者が設定やアクションを行う必要はありません。
• 対象Agent Desktop：拡張UIは利用できますが、既存のテナントではデフォルトでは有効になっていません。 エージェントは、[デスクトップ]-> [ユーザー設定]-> [新しい外観に切り替える ] に移動して、 新しい外観を有効にできます。
• スーパーバイザーデスクトップの場合：拡張されたUIと機能は、利用可能になると、 すべてのスーパーバイザーでデフォルトで有効になります。

詳細については、エージェントとスーパーバイザー向けのリリースノートを参照してください。

Webex AI エージェントの音声エクスペリエンスの向上

2025年7月30日

業界をリードする、人間のような会話型AI体験を提供するという私たちの取り組みを継続しています。 AIエージェントを使用した音声体験に次の拡張機能を導入しました。

• 待ち時間の短縮： 発信者はほぼ瞬時に応答できるようになり、スムーズで途切れることのない会話ができるようになりました

• インテリジェントなターン予測： ユーザーがいつ話し終わったかを予測できる独自のモデルで、対話の流れを合理化します。

• バージインの改善：実際の人間の会話を反映して、 ユーザーがAIエージェントを自然に中断またはリダイレクトできるようにします。

• プラットフォーム内の音声プレビュー： プラットフォーム内のプレビューオプションを使用してAIエージェントをテストするオプションをユーザーに提供します。これにより、 展開しなくても音声体験をすばやくテストして反復できます。 Webex AI Agent Studio 管理ガイドの「自律型 AI エージェントの音声会話のプレビュー」セクションを参照してください。

詳細については、「AIエージェントのためのAIエンジンを理解する」記事の「AIエンジンのコンポーネント 」セクションを参照してください。

WxC統合によるRONAの機能強化

2025年7月24日

RONAの機能強化により、透明で正確なRONAレポートが可能になります。 応答のない通話や、 システムエラーやエージェントの設定ミスなどの連絡先配信の問題については、特定のRe-Route On No Answer（RONA） 分類で正確な洞察を得ることができます。 これはRONAが減ったことを意味します。 さらに、 自分の行動や通話配信の問題で電話に応答できないエージェントは、自動的に「待機中」に設定され、 効率的な通話配信とシームレスな顧客体験が保証されます！

詳細については、「エージェントの状態を理解する」および「アナライザーユーザーガイド」を参照してください。

IVRのフローデザイナーからDTMFディジットを送信する機能

2025年7月21日

Webex コンタクトセンターでは、Send Digits アクティビティと呼ばれる新しいアクティビティをフローデザイナーに導入しました。 このアクティビティは、Webex Contact Center が外部の IVR /サービスから電話を受ける状況向けに特別に設計されています。 Send Digitsアクティビティでは、 発信元とDTMFトーンを交換して、認証などの機能を有効にします。 この新しいアクティビティは、 ブリッジ転送アクティビティに導入されたDTMF拡張機能を補完し、通話と転送でのDTMF通信を可能にします。 詳しくは、フローデザイナーガイドの「数字を送信」アクティビティをご覧ください。

Analyzerの拡張レポート作成のためのユーザー定義の週の開始日

2025年7月17日

Analyzerでカスタムレポートの週の開始日をユーザーが定義できる新機能を導入できることを嬉しく思います。 この機能は、イスラエルなど、標準的な勤務スケジュールに従わない特定の地域のユーザーに役立ちます。 これは、ユーザージャーニーの一環としてカスタムレポートを作成または編集するスーパーバイザー向けに特別に設計されています。 ユーザーは、特定のレポートの開始日として週7日のうち任意の曜日を選択できるようになりました。この選択はすべてのレポート閲覧者に反映されます。 この機能は週単位の間隔に適用されるため、週単位の期間でのみ効果的に機能します。 詳細については、を参照してくださいWebex Contact Center Analyzer。

Webex WFO: プラン

2025年7月16日

プランが Webex WFO で利用できるようになりました。 このインテリジェントなウェブベースのスケジューリングツールは、将来の人員計画を合理化するように設計されています 。 動的な計画グループ、 設定可能な期間、組み込みの検証チェックが導入されています。これらはすべて、エラーを最小限に抑え、 手作業を減らすことを目的としています。 ワンステップのスケジューリングと休日の最適化により、プランナーはより迅速で一貫性のある結果を得られるというメリットがあります 。 プランナーは、公開ツール、変更追跡、 WFMクライアントとのシームレスな相互運用性を使用して常に管理できるため、よりスマートでスケーラブルで、将来に備えてスケジュールを作成できます。

主なメリット

• 休みの自動最適化によるスケジューリングの迅速化
• 事前スケジューリングによる検証による精度の向上
• 一貫したスケジューリングサイクルのための構造化された計画期間
• 人員配置の変更に適応する動的なエージェントグループ化
• リアルタイムの出版管理と可視性

詳細については、https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm を参照してください。

シームレスなコラボレーションのための強化された相談体験

2025年7月14日

私たちは、特に価値の高い顧客やデリケートなシナリオを扱う場合に、 相談電話中にスムーズで生産的な体験を維持することがいかに重要であるかを理解しています。 接続の問題やその他の理由で 、顧客が突然電話を切った場合、現在のエクスペリエンスはエージェントと相談対象者の両方にとって混乱を招く可能性があります。 この課題に対処し、ワークフローの継続性を確保するための拡張機能を導入しています 。

何が変わりましたか？

クリアドロップ通知-顧客が会話を終了すると、エージェントに明確な通知が届くようになりました。 さらに、参加者ペインにはお客様の不在が反映され、 すべての関係者にわかりやすくなります。

エージェントと相談先のシームレスなコラボレーション-エージェントと相談先は途切れることなく話し合いを続けることができ、 顧客のために次のステップについて足並みを揃えることができます。

柔軟に再接続できるエージェントには、次の機能があります。

• 相談を保留にしてください。
• コンサルトコールをシームレスに再開して、コンテキストを失わないようにします。

これをよりよく理解するには、こちらの導入前と導入後のシナリオを参照してください。

これは今日のコンサルトエクスペリエンスです。 コンサルトコントロールオプションはすべてトップパネルにあり、他のコールコントロールオプションもあります。

これは更新されたUXで、 どのオプションがどのコールレッグに属しているかがエージェントに明確になるように、コンサルトエリアでコンサルトオプションが呼び出されます。

これは、 アクティブなコンサルトがあるときにお客様がドロップした場合にエージェントに届くメッセージです。

詳しくは、「通話の管理」を参照してくださいAgent Desktop。

Webex WFO: アドバンスド・センチメント

2025年7月9日

Webex WFOはアドバンストセンチメントを導入し、顧客とのやり取りについてより深く、より焦点を絞った洞察を提供しています。 ジェネレーティブAIを搭載したこの機能により、会話全体の背景の理解が深まり、より明確になり、コーチングの可能性が高まり、より効果的な品質モニタリングが可能になります。 コンタクトセンターチームがより迅速かつスマートな意思決定を行うのに役立ちます。

全機能の詳細な内訳については、「Webex WFO（Webex コンタクトセンター）のアドバンストセンチメント」を参照してください。

WXCCのルーティングとキューイングのドキュメントが改善されました

2025年7月2日

更新された Webex Contact Center ルーティングとキューイングのドキュメントには、ルーティング概念の明確な説明と、さまざまなルーティング機能を設定するための詳細なガイダンスが記載されています。 すべてのルーティング構成とサポートされているアルゴリズムを網羅しています。

各セクションは、顧客、パートナー、フロー開発者、管理者がwxCCでのキューイングとルーティングをすばやく見つけて完全に理解できるように構成されています。これにより、キューとルーティングを最適な方法で設計し、適切な機能を活用してコンタクトセンターを効率的にセットアップできます。

強化されたwxCCキューイングとルーティングのドキュメントについては、こちらをご覧ください：Webex Contact Centerのルーティングとキューイングを理解してください。

エージェントベースのキュー

2025年7月2日

Webex コンタクトセンターでは、エージェントをスキルやチームに関係なくキューに直接割り当てることができるエージェントベースのキューが導入されています。 このタイプのキューでは、エージェントに連絡先を提供する際に、 スキルやエージェントのチームは考慮されません。

エージェントベースのキューは、次のルーティングアルゴリズムをサポートしています。

• サーキュラー- 着信連絡先（通話、チャット、電子メール、ソーシャルメディアの問い合わせなど） を対応可能なエージェントのグループにラウンドロビン方式で割り当てる連絡先の分散戦略。 各連絡先は、設定された順序に基づいて、次に空いているエージェントにルーティングされます。 この方法では、最初の連絡先が最初のエージェントに、2番目の連絡先が2番目のエージェントに、というようになります。 この方法により、連絡先を公平かつバランスの取れた方法で分配し、エージェントが過負荷になるのを防ぎながら、受信したクエリを全員に平等に処理する機会を与えます。

• トップダウン-着信連絡先（通話、チャット、電子メール、ソーシャルなど） を対応可能なエージェントのグループに線形に分配する連絡先ルーティング戦略。 新しい連絡先が到着すると、あらかじめ決められた順序に基づいて、グループ内の次の対応可能なエージェントに割り当てられます。 この方法では、常にキューの一番上から順番にコールをエージェントに割り当てます。

• 最長の対応可能連絡先は、 割り当てられたキューで最後の連絡先を処理してから最も長く対応可能なエージェントにルーティングされます。 この方法により、すべてのメディアチャネルで、最も長く対応できるエージェントに連絡先を公平に配布できます。

詳細については、「Webex コンタクトセンターのルーティングとキューイングを理解する」を参照してください。

ユニファイドコンタクトセンターエクスプレス（CCX）の設定をWebexコンタクトセンターに移行します

2025年7月1日

この機能により、ユニファイドコンタクトセンターエクスプレス（CCX）のお客様は、 CCX設定をコントロールハブのWebexコンタクトセンターテナントに移動できます。 手動で行うには、設定抽出ツールをダウンロードして CCX デプロイメントで実行し、抽出したデータを Webex Contact Center に一括操作でインポートする必要があります。

詳細については、Webex Cisco Unified Contact Center Express コンタクトセンターへの移行の記事を参照してください。

Webex WFO: コンタクトキューの強化

2025年6月26日

Webex WFOでは、コンタクトキューが強力に強化され、 チームや評価者間でコンタクトゴールを簡単に作成、管理、追跡できるようになりました。

これらの更新により、目標の管理が容易になり、適切な会話の的を絞ることができ、譲渡人と譲受人の両方のエクスペリエンスが向上します 。 評価担当者は、 より多くのキューを一度に見たり、リアルタイムで進捗状況を追跡したり、評価をより簡単に完了したりできるようになりました。

主なメリット:

• 柔軟なチームまたはエージェントターゲティングで、より正確な連絡先目標を作成してください。
• 高度なロジックを使用して、最も関連性の高い会話を評価対象にします。
• 計画や優先順位付けに役立つように、キューに入っている複数の連絡先を一度に表示できます。
• 明確な可視性とステータスインジケーターで目標の進捗状況を追跡できます。
• ユーザーエクスペリエンスの向上により、目標をより簡単に管理できます。

これらの機能強化は、よりスマートな評価ワークフロー、より正確な結果、 および品質プロセス全体にわたるより良い体験をサポートします。

詳細については、次のトピックを参照してください。

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex コンタクトセンターでのエージェントウィスパーアナウンスの紹介

2025年6月23日

Webex コンタクトセンターはエージェントウィスパーアナウンスのサポートを導入しました。 ウィスパーを使用すると、エージェントは発信者とつながる前に、事前に録音された短いメッセージを聞くことができます。 ささやきアナウンスには、発信者の言語設定、発信者がメニューで行った選択、顧客ステータス、その他のユースケースなどが含まれます。 ささやきアナウンスはエージェントにのみ再生されます。アナウンスが再生されている間、発信者には呼び出し音が聞こえます。 ウィスパーアナウンスは、フロービルダーの新しい「Set Whisper」アクティビティを使用して顧客とのやり取りに追加されます 。

詳しくは、「セット・ウィスパー・アナウンス」を参照してください。

Webex WFO: 基本的なワークフロー管理と品質管理サービス

2025年6月19日

Webex WFOは、ベーシックWFMとベーシックQMの立ち上げにより、ワークフォース最適化ポートフォリオを正式に拡大しました。 これらの合理化されたオプションは、 コンタクトセンターが不可欠なスケジューリングと評価ツールで好調なスタートを切るのに役立つように設計されています。 これらのパッケージは、 スプレッドシートや基本的な記録設定から離れるチーム向けに作られているので、スタッフ配置の精度を向上させ、エージェントのエンゲージメントを高め、初日から一貫したサービス品質を高めることが容易になります。

全機能の詳細な内訳については、Webex WFO（Webex コンタクトセンター）の基本的なWFMとQMサービスを参照してください。

関連するSKU（ベーシックWFMとベーシックQM）を使用して注文し、 サービスのプロビジョニング情報を提供できます。

注文の詳細については、 https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html にある「Cisco Webex Contact Center 注文ガイド」と「シスココラボレーションフレックスプランコンタクトセンター注文ガイド」を参照してください。

エージェント向けのリアルタイムのトランスクリプト

2025年6月13日

リアルタイムの文字起こし機能により、 エージェントは顧客との会話のライブで継続的に更新される文字起こしを内で直接得ることができます。Agent Desktop これにより、 すべての話し言葉がリアルタイムで正確にキャプチャされ、 詳細を見逃したり誤解したりするリスクが軽減されます。 エージェントは手作業でメモを取らなくても楽にフォローでき、会話に没頭できます。

これはあなたにとってどのような意味がありますか？

• コミュニケーションの向上：顧客の詳細を正確に把握して、 誤解を減らします。
• 効率の向上：手作業によるメモ取りや繰り返しの会話を最小限に抑えます。
• 顧客体験の向上：懸念事項に迅速かつ明確に対処します。

詳細については、「 リアルタイムのトランスクリプトで効率とコミュニケーションを強化する」を参照してください。

Webex AI エージェントスタジオ:トランスクリプトアクセス管理

2025年6月6日

Webex AI Agent Studioを使用すると、組織のフル管理者が、 セッションやキュレーションの顧客記録など、 組織内の機密情報へのユーザーアクセスを制御できます。

シスコのゼロトラストセキュリティ原則に従い、 ユーザーにはデフォルトで最小権限のアクセス権が割り当てられます。 つまり、 プラットフォーム上のトランスクリプトなどの機密データにアクセスするには、明示的な許可が必要です。

エンタープライズプロファイルを使用すると、管理者は自分や他の管理者、ユーザーの 「Decrypt Access」権限を管理でき、 不正アクセスのリスクを最小限に抑えることができます。

詳細については、Webex AI エージェントスタジオ管理ガイドを参照してください。

Analyzerでのコラボレーションを強化するためのパーマリンクを共有してください

2025年5月30日

Analyzerに導入される新機能を発表できることを嬉しく思います。これにより、組織全体でインサイトを共有し、コラボレーションを効率化できるようになります。 パーマリンクの導入により、AnalyzerユーザーはレポートやダッシュボードのURLを簡単に共有できるようになり、データ主導の意思決定がこれまでになく容易になります。

詳細については、「レポートとダッシュボードへのパーマリンクの共有」を参照してください。

Flow Designerを使用して外部システムとのSIPヘッダーを渡したり取得したりする機能

2025年5月30日

Webex Contact Centerでは、フロー開発者がフローデザイナーを使用して外部システムにカスタムSIPヘッダーを渡したり取得したりできる機能が導入されています。 開発者は、ブラインド転送アクティビティとブリッジ転送アクティビティでカスタムSIPヘッダー（X-Header）を送信するフローを簡単に設定できるようになりました。 この機能により、ブリッジ転送アクティビティから通話が戻ったときに更新されたヘッダーを取得することもできるため、IVR Behindシナリオなど、サードパーティシステムが関与する複雑な通話フローでもデータの継続性を確保できます。 この機能は、Webex Contact Centerの統合機能を強化するだけでなく、通話コンテキストを維持することで通話処理を改善します。

カスタム X-Header の使用は、現在、Webex Contact Center Webex Calling のテレフォニーオプションとしてローカルゲートウェイを使用する組織でサポートされています。

詳細については、Flow Designerガイドの「 ブラインド転送とブリッジ転送アクティビティ」の「ヘッダーの追加」セクションを参照してください。

Webex WFO: 自動連絡先照合

2025年5月28日

Webex WFOは現在、Webex Contact Center向けの自動連絡先照合を提供しています。これにより、データの整合性と運用効率が向上し、すべてのやり取りが正確に処理されます。

この機能は、Webex Contact Center と Webex WFO の連絡先レコードを自動的に比較して、録音の欠落や不完全を識別します。 毎日のプロセスでは、過去25時間の連絡先レコードデータをスキャンし、ギャップを検出し、復旧を開始します。これにより、完全なやり取り履歴とコンプライアンス適用範囲が維持されるため、手作業は不要になります。

主なメリット:

• すべてのやり取り（音声とデジタル）が録音され、説明されていることを確認します。
• 連絡先レコードを見逃すリスクを減らすことでコンプライアンスをサポートします。
• サポートチームの手作業による復旧作業を減らします。
• 報告と履歴データの整合性に対する信頼性が向上します。
• 以前は手動でエスカレーションされがちだったワークフローを自動化します。

空室状況:

この機能はデフォルトでは無効になっており、有効にするにはリクエストが必要です。

この機能を有効にするには：

1. シスコカスタマーサクセスマネージャー（CSM）またはサポート担当者を通じてリクエストを送信してください。

2. 承認されると、機能が有効になります。

詳細については、「自動連絡先照合を有効にする」を参照してください。

キューに転送した後、同じエージェントへのルーティングを許可します

2025年5月21日

Webex Contact Centerの新しいテナントレベルの設定により、 通話を転送した元のエージェントに通話をルーティングできるため、他のエージェントがいなくても連絡先が行き詰まるのを防ぐことができます。 コールバックを元のエージェントにルーティングすることで、 運用の柔軟性が高まり、待ち時間が短縮され、 スタッフが限られているコンタクトセンターでのリソースの使用が最適化されます。 この改善により、 顧客満足度の向上と運用の合理化が可能になります。

詳細については、「キューの管理」を参照してください。

フローデザイナーのインラインJavaScriptとPythonスクリプトによるカスタムコードのサポートを紹介します

2025年5月20日

Webex コンタクトセンターのフローデザイナーに新しい「機能」アクティビティが追加されました。これにより 、 フローデザイナーモジュール内でJavaScriptまたはPythonスクリプトを使用してインラインカスタムコードを直接追加できます。 この強力な追加機能により、フロー開発者と管理者は、 一般的なプログラミング言語を活用して、ワークフロー内でのデータ解析、カスタムスクリプトの実行、HTTPリクエストを行うことができます。 この機能は、 JSONとPythonスクリプトの操作とデータ管理のユースケースを大幅に拡張し、 フローデザイナーのカスタマイズと自動化機能を大幅に強化します。 さらに、このアクティビティでは、フロー変数への入力と出力のマッピングが強化され、シームレスなデータ交換と解析が可能になります。

詳しくは、『フローデザイナー 』ガイドの「関数の作成と管理」セクションを参照してください。

SFDC-アイドルコードの特殊文字のサポートを拡張しました

2025年5月12日

コントロールハブを更新して、より柔軟なアイドルコードをサポートしました。 ハイフン、アンダースコア、ピリオドに加えて、 フォワードスラッシュ（/）と括弧（）を使用できるようになりました。 これにより 、「利用可能-メッセージ/通話」のようなアイドルコードを作成して、より明確なステータス更新を行うことができます。

フローデザイナーのHTTPSコネクタの高度なセキュリティ認証

2025年5月8日

Webex コンタクトセンターは、Microsoft Dynamics 365専用のコネクタを含むカスタムHTTPSコネクタ用の証明書ベースのOAuth2認証でフローデザイナープラットフォームを強化します。 これにより、管理者と開発者は、フロー内の HTTPS コネクタを使用して、Webex Contact Center とサードパーティ API との間に安全な双方向の信頼関係を確立できます。 ユーザーは、 証明書の設定を含むコントロールハブの新しいMicrosoft Dynamicsオプションを利用できるようになりました。 カスタムコネクタは、 証明書ベースのOAuth2を介してこのセキュリティオプションもサポートしており、企業の重要なセキュリティ要件に効果的に対応しています。

詳細については、「Webex コンタクトセンター用の Microsoft Dynamics 365 コネクタの設定」を参照してください。

カスタムコネクタについては、「Webex コンタクトセンターのカスタムコネクタの設定」を参照してください。

エントリーポイントの転送と会議の強化

2025年4月21日

シスコでは、着信転送機能と会議機能を強化しました。 現在、 エージェントがコールをエントリポイントに転送する場合、 別のエージェントがコールに接続されるまで待つ必要があります。 つまり、 IVRまたはキュー状態の間は通話をリリースできません。

新しい機能により、この制限はなくなります。 エージェントはIVR/Queueに通話をリリースできるようになり、別のエージェントが接続されるのを待つ必要がなくなりました。 この機能強化により、通話処理プロセスが合理化され、効率が向上します。

さらに、この機能は会議の運用を強化し、 通話を別のエントリポイントに転送するときにブラインド転送を実行するフローのサポートも含まれます。

詳しくは、「通話の管理」を参照してくださいAgent Desktop。

フローデザイナー用の変数設定アクティビティの強化

2025年4月18日

Webex Contact Centerでは、開発者がキャンバス上でワンステップでより効率的に変数を設定および変更できるように設計された、Flow Designerの変数設定アクティビティが強化されました。 この機能強化により、ユーザーは1つのセット操作で最大10個の変数または式を設定できるようになり、フロー開発が合理化され、キャンバスがすっきりします。 この機能は、複数のセット変数操作を1つのステップに統合することで、ワークフローの作成を簡素化し、使いやすさを高め、開発速度を向上させます。 その結果、開発者は効率が向上し、管理者はフローを理解しやすくなるというメリットがあります。

詳細については、フローデザイナーガイドの「変数アクティビティの設定」セクションを参照してください。

Webex コンタクトセンターのマルチパーティコールでのコラボレーションの強化

2025年4月17日

コンタクトセンターの電話会議機能を改善しました。 これらの変更により、 顧客やエージェントが電話を切った後でも、複数の関係者間で継続的な話し合いが可能になります。

視覚的な比較：以下は、 現在のインターフェースから拡張版への移行を強調した視覚的な比較です。

現在の行動:

現在のデスクトップエクスペリエンスでは：

• 電話会議中のやりとりは、お客様の立ち会いだけに限られます。

• 電話会議では、エージェントは参加者を 1 人追加できます。 会議を開始した後、エージェントはこの参加者に通話を転送して、エージェントが残りの参加者に引き継ぎながら通話を終了できるようにすることができます 。

動作の強化:

• 電話会議機能は、さらに最大6人の参加者をサポートし、 コラボレーションを強化して顧客のニーズにより適切に対応できます。

• 潜在的な参加者を電話会議に追加する前に、彼らと相談することができます。 この機能強化により、 顧客は対話をより柔軟に管理できるようになります。

  • カスタマーサポートの例：顧客がコールセンターに連絡するとき、 エージェントは2人の専門家に手伝ってもらう必要があるかもしれません。 エージェントはそれらを1つずつ追加できるため 、4者間会議になります。 その後、エージェントは電話を切るオプションがあり、 専門家は引き続きお客様をサポートできます。 また、顧客の接続が切断された場合は、 エージェントと専門家が電話後に話し合いを進めることもできます。
  • 医療相談の例： 患者さんが医師や看護師に相談するために電話をかけてきた場合、担当者はさらに最大6人の参加者を介して支援することができます。 最初の診察後に患者が退院した場合、 医療チームは話し合いを続けて分析を完了することができます。

• 三者会議の現在の転送オプションは、Exit Conferenceに名前が変更されます。 [会議を終了] をクリックすると、あなたは通話を終了し、次の参加者が自動的に操作を引き継ぎます。

• また、会議を完全に終了して、 対話を終了してまとめ作業を進めることもできます。 終了を押すと、参加者全員が切断されます。 特定の参加者を個別にドロップする機能はまだ利用できませんが、今後の更新が予定されています。

• 顧客が電話を離れると、残りの参加者は通話後の状態になり、 次のステップについて話し合い、完了します。 会議が終了すると、 主要代理人はまとめ段階に入ります。 Analyzerで平均処理時間をカスタム指標として追跡している人にとっては、指標の正確性を確保するために通話後の時間を含めることが重要です。 この更新は、Webex コンタクトセンターのデフォルトメトリックにすでに反映されています。

比較表:

キュー・トゥ・エージェントとアドバンスト・キュー情報アクティビティの動的変数サポート

2025年4月11日

Webex コンタクトセンターのフローデザイナーは、エージェントへのキューアクティビティと高度なキュー情報アクティビティでの動的変数の使用をサポートしています。 これにより、フロー開発者はキュー名とスキル名にスキル値を動的に挿入して、フローをよりプログラム的に使用できます。 この機能の主な利点は、開発者がこれらのアクティビティを使用してフローを作成し、変数サポートを利用して実行時にこれらのパラメーターを動的に変更できることです。 詳細については、「スキル設定」を参照してください。

Webex コンタクトセンターフローデザイナーを使用して音声プロンプトを管理する機能

2025年4月10日

Webex Contact Centerでは、管理者がWebex Contact Centerフローを使用して、 テレフォニーインターフェイスを介してプラットフォーム上の音声プロンプトを録音および管理できるよう、Flow DesignerのHTTPアクティビティが強化されました。 この機能には、管理者がIVRを使用してフローにダイヤルインすることで、既存のプロンプトを確認、記録、 置換、管理できる、すぐに使用できるフローテンプレートが含まれています。 これにより 、 開発者ポータル上の既存の公開Webex Contact Centerオーディオプロンプト APIとシームレスに統合でき、 管理者はIVRの幅広い機能を活用して管理することができます。 主な利点は、これにより、 管理者はデスクトップやWebインターフェイスにアクセスできない場合でもプロンプトをリモートで管理および録音できるようになり、プラットフォームで音声プロンプトを管理するためのオプションが広がります。

この機能強化には、 HTTPアクティビティでのGraphQLコンテンツタイプのサポートが含まれます。これにより、 Webexコンタクトセンター検索APIなど、GraphQLをサポートするAPIとのより多様なやり取りが可能になります。

詳細については、『フローデザイナーガイド』の「HTTP リクエストアクティビティ」セクションを参照してください。

Webex WFO: エージェントの勤務時間の定期化

2025年4月1日

Webex WFOで定期化が可能になり、コンタクトセンターは契約上の目標に合わせて、 四半期や1年などの長期にわたってエージェントの勤務時間のバランスを取ることができます。

ピリオダイゼーションのメリット：

• 労働時間の柔軟性が向上します
• エージェントの残業代を防ぎます
• 使用率の低いエージェントを管理します
• 規制違反をコントロールします
• 時間ベースの需要パターンに基づいて人員配置を最適化します
• 必要なスキルを持つ必要な数のエージェントが、ピーク時とオフピーク時の両方に予定されていることを確認します
• コストを削減しながらサービスレベルを向上させます
• 長期的な人員計画のためのリソース配分とスケーラビリティを強化します

詳細については、「ピリオディゼーション」を参照してください。

Webex AIエージェントは一般公開されています！

2025年3月31日です

AI エージェントを作成、デプロイ、管理するためのプラットフォームである Webex AI Agent の一般提供を発表できることを嬉しく思います。 これらのエージェントは、 コンタクトセンターのワークフローに簡単に統合して、顧客の玄関先でのセルフサービスソリューションとして機能させることができます。 主な機能は次のとおりです。

• スクリプトモードと自律モード：スクリプトエージェントは自然言語理解（NLU） 用の従来の機械学習アルゴリズムを使用してユーザーの意図を把握し、それに応じて応答します。一方、 自律型エージェントは大規模言語モデル（LLM）を使用して対話を促進し、状態を管理します。

• デジタルチャネルと音声チャネルのサポート：音声チャネルとデジタルチャネルではスクリプトエージェントを、 デジタルチャネルでは自律エージェントを簡単に起動できます。

• ヒューマンエージェントのハンドオフ：ハンドオフの概要に組み込みのAIアシスタント統合を使用して、 ワークフローの一部として会話をヒューマンエージェントにエスカレートします。

• 多言語サポート： 複数の言語をサポートするようにエージェントを設定します（サポートされている言語のリストのドキュメントを参照してください）。

  英語以外の言語のサポートは現在ベータ版です。 これらの言語は、十分な使用状況データとフィードバックが収集され次第、 一般公開されます。

• 組み込みのレポート：AIエージェントスタジオでは、 すぐに使えるさまざまな分析とレポートにアクセスできます。

• 統合機能： Webex Connectを介してビジネスシステムや既存の自動化ワークフローとシームレスに接続します。

このサービスの詳細については、Webex AI エージェントマイクロサイトと Webex AI エージェントスタジオ管理ガイドをご覧ください。

Webex WFOのスピーチエナジーによるカスタマーインタラクションインサイトの強化

2025年3月25日

Webex WFOは現在、無音やトークオーバーイベントを検出することで顧客とのやり取りの可視性を高めるスピーチエナジーを提供しています。 この機能は、顧客との会話に関する重要な洞察を提供し、チームが改善すべき分野を迅速に特定するのに役立ちます。

メリット:

• 無音状態やトークオーバーイベントを検出すると、会話の行き詰まりや会話の重複が強調され、エージェントのトレーニングが必要な領域が特定されます。
• これらのイベントの分析は、顧客の不満を明らかにし、プロセスを最適化するのに役立ちます。
• 沈黙は不確実性を示し、トークオーバーは聞き取りが悪いことを示し、エージェントの対話を洗練するのに役立ちます。

詳細については、「サイレンスイベントとトークオーバーイベントの検出」を参照してください。

エンハンスト・ブリッジ・トランスファー

2025年3月20日

ブリッジ転送アクティビティは、 連絡先を第三者に自動音声応答（IVR）または自動通話分配（ACD）に送信するときに連絡先をデキューするように強化されました。 連絡先がサードパーティのシステムで処理されない場合は、 元のキューに戻すことができます。

詳しくは、ブリッジ転送を参照してください。

Webex コンタクトセンターのエージェント数のスケーリング制限の撤廃

2025年3月12日

Webex Contact Centerは、カスタマーエージェントの制限に関する制限を撤廃し、 任意の数のエージェントをサポートできるように完全に拡張できるようになりました。 この機能強化により、 コンタクトセンターはビジネスに合わせてシームレスに拡張でき、比類のない柔軟性とキャパシティを実現できます。 詳細については、セットアップおよび管理ガイドの「システム制限」セクションを参照してください。

IVRベースのキャンペーン

2025年3月11日

プロアクティブなアウトリーチ機能の一部として、IVRベースのキャンペーンでは、 管理者はプログレッシブおよびプレディクティブペーシングモードを設定して、IVRベースのキャンペーンを使用して連絡先に電話をかけることができます。 「エージェントレスキャンペーン」とも呼ばれるこの機能により、顧客はメッセージを録音し、 録音したメッセージをキャンペーンコールの一環として顧客に送信できます。 その他の機能には、連絡先をエージェントにキューイングしたり、 連絡先の選択に基づいてデジタル通知を送信したりすることが含まれます。 この機能用に、 IVRベースのキャンペーンレポートという新しいレポートが作成されます。

詳細については、Webex コンタクトセンターの音声アウトバウンドキャンペーンモードの設定記事の IVR ベースのキャンペーンコールを参照してください。

エージェントの個人的な挨拶

2025年3月6日

シスコは、Webex コンタクトセンターに新しいエージェントパーソナルグリーティング機能を導入しました。 この機能により、エージェントがカスタマーコールに接続したときに、エージェントが個人的に録音したグリーティングを自動的に再生できます。

Flow Designerは、個人的な挨拶をインバウンドフローに含めることができる新しいアクティビティで強化されています。 このアクティビティにより、デザイナーはアナウンスアクティビティに渡された変数に基づいてエージェントの挨拶を動的に選択できます。

エージェントグリーティングは、新しいControl Hub機能を介して管理者またはスーパーバイザーによってアップロードされます。 さらに、シスコはテレフォニーインターフェイスを介してグリーティングを録音できる機能に取り組んでいます。

詳しくは、「音声ファイルの管理」と「アナウンスの設定」を参照してください。

Webexと併用するとさらに良くなります：での通話処理エクスペリエンスが向上しました Agent Desktop

2025年3月4日

この機能は、Webex Calling通知とデスクトップポップオーバーをに統合しAgent Desktop、情報の重複を排除します。 エージェントは、Webexアプリの通話ウィンドウと重複することなく、 デスクトップから直接通話に応答できるようになりました。 この機能は Webex アプリ 44.12 以降でのみ利用可能です。 エージェントがこの機能を使用するには、Control Webex Calling Hubで有効になっていることを確認してください。 この機能がエージェントでどのように機能するかについては、「Webex アプリをクライアントとして使用して Webex Contact Center デスクトップ通話通知を最適化する」と「通知の設定と管理」を参照してください。

Webex WFO：スケジューリングの合理化とエージェント管理の強化のためのセッションの紹介

2025年3月3日

セッションが開始され、従来のシフトプランニングよりもエージェント活動のスケジュールと管理が合理化されました。 これにより、マネージャーはエージェントのグループ全体でトレーニングやその他の予定外のタスクに効率的に時間を割り当てることができます。

Sessionsは、アクティビティを自動で均等に分散し、ドラッグアンドドロップのスケジュール設定などの機能を備えているため、管理上の労力を軽減し、柔軟性を高めます。

メリット:

• データ主導の意思決定のために、エージェントの割り当てとパフォーマンスを明確に可視化します。
• 業務効率を高めます。
• エージェントの開発とエンゲージメントをサポートします。
• コンタクトセンターチームが整理され、バランスを保つのに役立ちます。
• チームが継続的な改善に集中できるようにします。
• より広範なビジネス目標と一致しています。

詳しくは、「セッションの管理」を参照してください。

コールバックリトライの強化

2025年2月27日

Webex Contact Center のコールバック再試行機能は、 コールバックの失敗の実際の理由を把握するように強化され、フロー開発者はコールバック再試行を設定できます。 フローデザイナーにCallProgressAnalysisという新しいアクティビティを追加すると、 CPAパラメーターを設定してコールバックのボイスメールまたは留守番電話検出（AMD）を実行できます。 詳細については、「通話進捗分析」を参照してください。

Webex WFOデジタルチャネルサポート（メール）

2025年2月25日

Webex WFO品質管理では、オムニチャネル機能が強化されました。これにより、 組織はデジタルインタラクションと音声インタラクションの両方でシームレスで高品質な体験を提供できます。

チャット、SMS、 メールなどのデジタルチャネルをアプリケーション管理に追加できるようになりました。

メールの新しいデジタルサポート機能には、検索の改善、ワークフロー管理、 メディアプレーヤーのアップグレード、カスタマイズ可能な保存設定などがあります。

Webex WFO品質管理により、チームはより迅速で洞察力に富んだレビューを実施し、 ワークフローを合理化できるため、複数のチャネルにわたる顧客のニーズを理解して対応することができます。

詳細については、次のトピックを参照してください。

• 目標管理に連絡してください
• ワークフロー管理
• デジタルチャンネルを有効にする

Zendeskインテグレーションの強化

2025年2月19日

Zendesk Connectorのエキサイティングな新しい機能強化により、エージェントの生産性とカスタマーサポートがより合理化され、強化されました！ Agent DesktopエージェントはZendeskチケットと新規顧客チケットをから直接作成できるようになりました。 また、 チケットフィールドを自動的に入力して、さまざまな連絡先にリンクすることもできます。 詳細については、「WebexコンタクトセンターとZendeskの統合」を参照してください。

Webex WFO：一括操作ツール-削除と更新

2025年2月19日

Webex WFOはセルフサービスの連絡先一括削除機能を導入しました。これにより、ユーザーは手動で1つずつ削除しなくても、複数の連絡先を同時に効率的に削除できます。

メリット:

• 誤って記録されたやりとりや、編集されていない機密データを含むやりとりを簡単に削除します。
• 開発チームの介入の必要性を最小限に抑え、エンジニアリングリソースを節約します。
• ユーザーがデータ管理をより細かく制御できるようにすることで、サポートケースの量を減らすことができます。

詳細については、「一括問い合わせ操作」を参照してください。

インタラクション後のフィードバックのためのデジタル調査とAnalyzerのベースライン調査レポート

2025年2月17日

Webex コンタクトセンターのデジタルアンケートでフィードバック収集を効率化しましょう！ これで、 顧客との有意義なインサイトを集めるためのインタラクション後のアンケートを簡単に設計して展開できます。 直感的なアンケートビルダーを使えば、次のことができます。

• 数回クリックするだけで多言語アンケートを作成して、 世界中の視聴者がアクセスできるようにします。

• ショート/ロングテキスト、単一回答/複数回答オプション、NPS、CSAT、CESなどの主要な指標など 、さまざまな質問タイプを追加してください。

• スマイリー、スター、スケールなどの魅力的な評価スタイルを活用して、 顧客の感情を捉えましょう。

各アンケートをブランドロゴや色などでパーソナライズしてください。 一度設定すると、 インタラクション後にアンケートが自動的に顧客に配信され、 シームレスなフィードバック収集が可能になります。

分析を簡単にするために、 Analyzerのベースライン調査レポートでは、調査の回答、エージェントのパフォーマンス、 顧客とのやり取りに関する豊富な洞察が得られます。

詳細については、「デジタルチャネル用のアンケートを設定する」を参照してください。

インタラクション後のフィードバックのためのデジタルアンケートのVidcastを見るには、ここをクリックしてください。

ベースライン調査レポートのポッドキャストを見るにはここをクリックしてください。

Cisco AI Assistantコンタクトセンター用

2025年2月11日

コンタクトセンターの運営を変革し、Cisco AI Assistantコンタクトセンターで顧客を喜ばせる準備をしてください！

AI Assistant効率を高め、顧客満足度を高めることで、顧客サービスに革命をもたらします！

AI Assistantオファーは次のとおりです：

• エージェントと顧客のインタラクション中のさまざまなタッチポイントでのAI生成の通話概要。
• AIを活用したエージェントウェルビーイングは、 エージェントの健康をサポートし、生産性と顧客満足度を向上させます。
• 自動CSATは、 各インタラクション後に顧客満足度を予測し、コンタクトセンターがよりスマートな意思決定を行い、 エージェントのパフォーマンスを向上させ、顧客満足度を高めるのに役立つ洞察を提供します。
• トピック分析は、 顧客がコンタクトセンターに電話をかけている主な理由を特定します。

AI Assistant機能を使い始めるには、Webex Cisco AI Assistant コンタクトセンターを参照してください。

AI Assistant機能を有効にする方法については、「コンタクトセンターで有効にする Cisco AI Assistant」を参照してください。

セールスフォース・コネクターバージョン1.7.0の機能の改善です

2025年2月5日

Salesforceコネクターバージョン1.7.0では、次の新機能と改善点が導入されています。

• ケースの割り当て：エージェントは、通話中に一致するものが1つでも見つかった場合に、 連絡先またはアカウントをケースに割り当てることができるようになりました。
• スクリーンポップ処理の強化： 相談や電話会議でのスクリーンポップの動作が改善されました：
  • コンサルトコールの着信時や会議終了後にスクリーンポップは発生しません。
  • スクリーンポップは、電話会議から転送された通話で、スクリーンポップがまだ発生していない場合にのみ発生します。
• LogRocketの消毒： LogRocketに送信されるログのサニタイズを強化することで、個人を特定できる情報（PII）のみがマスクされ、サポートエージェントが利用できる情報を最大限に活用できます。

国際電話番号の取り扱いの改善されました

2025年2月4日

Freshdeskの現在の着信電話番号のフォーマットと解釈のシステム（特に自動番号識別、ANI）は、主に米国の電話番号向けに設計されています。 この強化により、米国外のお客様からの電話を正確にフォーマットして処理できるようになり、よりスムーズで効率的なサポートが可能になったことをお知らせします。

Webex WFOデジタルチャネルサポート（チャット、SMS）

2025年2月1日

顧客とのやり取りがますますデジタルプラットフォームに移行するにつれて、Webex WFO 品質管理はオムニチャネルエンゲージメントをサポートするための機能強化を導入しました。 これらの更新により、インタラクションを包括的に把握し、 さまざまなチャネルでのシームレスな体験が可能になります。

主なハイライト

• 通話終了や日常の品質管理の標準ワークフローは、チャット、SMS、レガシーテキストなどのデジタルインタラクションにも拡張されています。
• 「キープ」アクションはテキスト形式の連絡先で利用でき、デジタル連絡先と電話以外の連絡先には保存期間を設定できます。

目標管理に連絡してください

• 連絡先の種類： 通話とテキストに加えて、チャット、SMSが含まれます。
• 連絡先の目標分類：連絡先の種類として「テキスト」、「チャット」、または「SMS」 を選択すると、「ランダムチャット」 などのランダムオプションが分類子として使用できます。

簡単に有効化できます

アプリケーション管理はデジタルチャネルの有効化を合理化し、導入時間と複雑さを軽減し、チャネルの最適化を容易にします。

詳細については、次のトピックを参照してください。

• 目標管理に連絡してください
• ワークフロー管理
• デジタルチャンネルを有効にする
• オムニチャネル品質管理の強化

新しいリストAPIと公開APIによるプログラマティックフロー管理

2025年1月30日

Webex Contact Centerでは、プログラマティックフロー管理のための新しいフローリストとフロー公開APIが導入されました。 これは開発者ポータルで利用できます。 これらのAPIは、 フローとサブフローの既存のインポートおよびエクスポートAPIを補完し、 新規組織と移行組織の両方のフロー管理を完全に自動化できます。 このアップデートにより、 開発者とパートナーは、 組織間でフローとサブフローを一覧表示、エクスポート、インポート、公開できるようになり、手動の手順が不要になり、 多数のフローとサブフローの管理の効率が向上します。 この進歩により、 高度な展開スクリプトと移行スクリプトの作成も容易になり、 組織間でのフローの一括転送と公開が容易になります。 詳細については、開発者ポータルのFlow APIを参照してください。

エージェントがアウトバウンドのSMSとメールのサポートを開始しました

2025年1月29日

エージェントロール権限を持つスーパーバイザーが Webex Contact Center からアウトバウンドの SMS またはメールタスクを開始できるようになったことをお知らせします。Agent Desktop 音声通話、デジタルインタラクション中、タスクが割り当てられていないアイドル状態など、現在のステータスに関係なくアウトバウンドタスクを開始できます。 この新機能により、監督者は通常のやり取り以外で顧客や外部のパートナーにオンデマンドで最新情報を送信できます。また、電源が入っているデジタルチャネルにアクセスできるすべての監督者が利用できるようになります。Webex Connect ただし、これらのアウトバウンドタスクを開始できるかどうかは、スーパーバイザーにマップされているマルチメディアプロファイルポリシーで設定されているしきい値によって異なります。

セルフサービスSMS（10DLC）とWhatsAppの番号

2025年1月29日

米国のお客様は、Webex Connectセルフサービス機能として、 10DLCを含む電話番号を直接、リクエストできるようになりました。 米国外にお住まいの場合でも、電話番号のリクエストはサポートに連絡する必要があります。 ただし、 サードパーティのアプリケーションを使用してブランドを作成した米国のお客様は、 サポートを通じて番号を取得する必要があります。 詳細については、セルフサービスSMS （10DLC）とWhatsApp番号に関する記事を参照してください。

Livechatエンドカスタマーウィジェットネットワーク接続バナー

2025年1月29日

ライブチャット機能を利用しているエンドカスタマーには、 ネットワーク接続が中断されたときにいつでも通知できるように、 目立つネットワーク接続バナーが表示されるようになりました。 このバナーは、ネットワークが切断された場合にリアルタイムでユーザーに警告し、 チャット体験が中断される可能性があることをユーザーに知らせます。 さらに、 ネットワーク接続が回復すると、 ユーザーは接続が確立されたことを確認する通知を受け取ります。 この機能強化は、ユーザーの認知度を高め、 ライブチャットセッション中のコミュニケーションをよりスムーズにすることを目的としています。

Webex WFO ユーザーデータの一括転送

2025年1月28日

Webex WFO ユーザーデータの一括転送は、従業員が複数のユーザーアカウントを持っている場合に、あるユーザーから別のユーザーにデータを転送するための、より効率的で使いやすいソリューションを提供します。 この機能では、最大2,000人のユーザーのデータを一度にまとめて転送することもできます。

一括データ転送の詳細については、次の「 QMとAnalyticsのユーザーデータ転送について」および「 QMとAnalyticsのユーザーデータの転送」トピックを参照してください。

• ユーザーデータを転送する
• ユーザーデータの転送について

Livechatウィジェットにクッキー同意を導入します

2025年1月27日

チャットセッションを開始する前に、ライブチャットサービスに保存されているクッキーに明示的に同意することを企業が許可することで、企業が顧客のプライバシーの選択を尊重できることをお知らせします。 さらに、企業のプライバシーURLをウィジェットにリンクするオプションも提供しました。これにより、顧客は自社のデータが企業によってどのように追跡され、使用されているかを理解できます。 このオプションの設定は既存のウィジェットには影響しません。つまり、クッキーはページ訪問時に読み込まれます。 この機能を有効にすると、エンドカスタマーはチャットセッションを開始する前にクッキーを受け入れる必要があります。

宛先の欄にメールアドレスを残してください

2025年1月27日

エージェントは、会話中の全員に返信するときに、宛先フィールドに複数のメールアドレスを追加できるようになりました。 さらに、 エージェントはメインのメールアドレスを除くすべてのメールアドレスをリストから削除できます。

プログレッシブ 1:1 ポップオーバー強化

2025年1月15日

この機能により、 ダイヤルレートが1.0に設定されていて、モードがプログレッシブのみの場合に、組織は顧客データをデスクトップに渡すことができます。 これにより、予約担当者は、 設定されたフロー変数で、自分に代わってダイヤルされている顧客データを確認できるため、 接続前に電話の準備をする時間を増やすことができます。

詳細については、「Webex コンタクトセンターの音声アウトバウンドキャンペーンモードの設定」を参照してください。

SFDCのケース作成体験の向上：新しいタブでケースを開く

2025年1月7日

Salesforceでの自動ケース作成では、 連絡先のステータス（既知または不明）に関係なく、すべての新しいケースが別のタブで開くようになりました。 以前は、 既知の連絡先が現在のタブ内で編集モードで開かれ、保存または閉じると閉じられるケースがありました。

グローバル変数がコントロールハブで利用できるようになりました

日付：2024年12月16日

Webex Contact Centerは、グローバル変数をコントロールハブに統合することで、管理設定を合理化しました。 Control Hubの「フロー」タブから、グローバル変数設定に簡単にアクセスして管理できるようになりました。 詳細については、「 グローバル変数の管理」の記事を参照してください。

強化された録音再生

日付：2024年12月12日

現在、スーパーバイザーはセッションの記録が断片化されているという課題に直面しており、効率性レビューの重要な瞬間を特定することが困難です。 アップグレードされた再生エクスペリエンスは、インタラクションの詳細が改善された直感的なレイアウトを提供することで、この問題に対処します。 新しいプレーヤーにより、スーパーバイザーは、重要な瞬間を要約したチャプターや、音声対話用の豊富なメタデータなど、通話のさまざまなセグメントを簡単にナビゲートできます。 これにより、上司は会話の最も重要な部分に集中できます。

詳細については、「エージェントとチームを監督する」の記事を参照してください。

チームパフォーマンスの詳細でエージェントをサインアウトします

日付：2024年12月12日

この機能を使えば、Supervisor Desktopのチームパフォーマンスの詳細ウィジェットからエージェントをサインアウトできます。 これは、ラップアップ状態でその日に退社したエージェント、まだ対応可能とマークされている（通話が担当者にルーティングされる）エージェント、またはメールなどの非同期のやり取りを受け入れたエージェントに適用できます。 エージェントが現在インタラクションを行っている場合は、エージェントがインタラクションを完了するまで待ってからサインアウトする必要があります。

詳細については、「エージェントとチームを監督する」の記事を参照してください。

プレゼンスルックアップを使って、Webex 組織内の専門家に相談したり、電話会議をしたり、音声通話を転送したりできます

日付：2024年12月11日

エージェントに適切な専門知識を与えてください。 プレゼンス検索を使用すると、エージェントはWebex組織内の専門家を簡単に見つけてつながることができます。 名前で簡単に検索でき、リアルタイムで対応できるので、顧客を支援する完璧な専門家を見つけることができ、質の高い顧客体験を保証できます。

詳細については、Webex Contact Centerのデスクトップ設定の「Webex アプリの管理」セクションと、デスクトッププロファイルの管理の「デスクトッププロファイルの作成」セクションを参照してください。

この機能がエージェントでどのように機能するかについては、「通話管理」の「相談を開始する」と「電話を転送する」セクションを参照してください。Agent Desktop

プレゼンスルックアップを使って、Webex 組織内の専門家にアウトダイヤル音声通話を発信できます

日付：2024年12月11日

エージェントに適切な専門知識を与えてください。 プレゼンスルックアップを使用すると、エージェントはWebex組織内の専門家に簡単にアウトダイヤルで電話をかけることができます。 Webexディレクトリを検索し、空き状況をリアルタイムで確認して、最適なサポート担当者を見つけることができます。 これは、組織内で必要な支援を得る簡単な方法です。

詳細については、Webex Contact Centerのデスクトップ設定の「Webex アプリの管理」セクションと、デスクトッププロファイルの管理の「デスクトッププロファイルの作成」セクションを参照してください。

この機能がエージェントでどのように機能するかについては、「アウトダイヤル電話をかける」の「アウトダイヤルコールをかける」セクションを参照してください。

プレゼンス検索機能を使って、Microsoft Teams組織内の専門家にアウトダイヤルで電話をかけてください

エージェントに適切な専門知識を与えてください。 プレゼンス検索を使用すると、エージェントはMicrosoft Teams組織内の専門家に簡単にアウトダイヤルで電話をかけることができます。 Microsoft Teamsのディレクトリを検索し、空き状況をリアルタイムで確認して、最適なサポート担当者を見つけることができます。 これは、組織内で必要な支援を得る簡単な方法です。

詳細については、「デスクトッププロファイルの管理」の「デスクトッププロファイルの作成」セクションを参照してください。また、「Webex コンタクトセンターと Microsoft Teams の統合」の「Microsoft Teams の状態を Webex コンタクトセンターのアイドルコードと同期」セクションで「ユーザー設定の表示」トグルを検索してください。

この機能がエージェントでどのように機能するかについては、「アウトダイヤル電話をかける」の「アウトダイヤルコールをかける」セクションを参照してください。

Webex コンタクトセンターのフロー分析フローデザイナー

日付：2024年12月4日

フロー分析は、アクティビティとフローパスを通じたコンタクトトラバーサルを視覚的に表現します。 詳細な分析のために現在と過去の見解を提供します。 フローパスの視覚化、統計の要約、エラーパスの洞察により、フローアナリティクスは、管理者とフロー開発者がカスタマーエクスペリエンスに影響を与える可能性のある潜在的な問題を特定して解決するのに役立ちます。 また、ユーザーはアクティビティごとに個々のインタラクションを掘り下げてより深い洞察を得ることができます。 この機能は、フローの最適化、コンテインメント率の向上、コンタクトセンターでの全体的な顧客体験の向上に役立つように設計されています。

フロー分析

詳細については、フロー分析を参照してください。

顧客とのコミュニケーションにおけるセキュリティとプライバシーを向上させるためのPIIマスキング機能

日付：2024年12月2日

シスコでは、セキュリティ設定に堅牢な個人識別情報（PII）マスキング機能を導入しています。 強化されたプライバシー対策により、エージェントが音声やデジタルチャネルでやり取りするたびに、顧客の個人情報が機密に保たれるようになり、セキュリティと信頼への取り組みが強化されます。 Control Hub でセキュリティを設定する方法を知るには、「Webex コンタクトセンターのセキュリティを設定する」の記事を参照してください。

このマスキングがエージェントでどのように機能するかについての詳細は、コンタクトセンターヘルプセンターの「着信の処理」と「デジタルチャネルでの会話の処理」セクションにある関連記事を参照してください。

安全なグローバル変数

日付：2024年11月29日

顧客データ保護とプライバシーは、機密情報や機密情報を不正アクセス、開示、改ざんから保護するのに役立つので、あらゆるビジネスにとって重要な要素です。 セキュリティは依然としてシスコ製品の最優先事項であるため、この機能により、ソリューション内の機密性の高いPII、PCI、およびPHIデータの処理をより厳密に制御できます。

機密データの機密性を維持するには、キャンペーン変数をグローバル変数として作成する必要があります。 詳細については、安全なグローバル変数を参照してください。

この機能には、グローバル変数に機密情報をマークする新しいトグルが含まれています。これにより、グローバル変数がすべてのログ、アナライザーレポート、およびデスクトップログで使用できるよう制限されます。 これらの変数は、エージェントが見るときにのみ復号化されます。Agent Desktop この機能により、管理者は音声対話の機密データを処理することができます。

ビッドキャストを見るにはここをクリックしてください。

フローデザイナーから Webex コンタクトセンター API を呼び出します

日付：2024年11月27日

開発者ポータルの一部として利用できる Webex コンタクトセンターの公開 API は、フローデザイナーから呼び出すことができます。 この機能により、運用効率を高めるユースケースをまとめることができ、創造性を駆使してビジネス特有の問題を解決することができます。

詳細については、「Webex コンタクトセンター HTTP コネクターの作成」を参照してください。

コントロールハブでのWebチャット資産管理の紹介

日付：2024年11月22日

この機能により、管理者はウェブチャット資産をシームレスに管理できます。 ブランドのアイデンティティに合わせた特注のチャットウィジェットの作成から、IPブロックリストの効率的な処理まで、Control Hubはオンラインエンゲージメント戦略の比類ない制御とカスタマイズを保証します。

SMTPを使用してメールを送信するための共有メールボックスのサポート

日付：2024年11月20日

共有メールボックスを設定してメールを送受信できるようになったことを発表できることを嬉しく思います。 共有メールボックスには認証用の資格情報がないため、ほとんどのメールサービスプロバイダーでは、サービスアカウントによる認証を使用して共有メールボックスを設定できます。 これで、これらのサービスアカウントを使用して、Webex Connectメールアセットを設定する際にメールボックスを認証できます。

キューベースのレポート

日付：2024年11月18日

キューベースのレポート（QBR）では、Analyzerに3つの新しい株価レポートが導入されました。 これらのレポートは、キューレベルでの包括的な洞察と指標を提供し、キュー全体で表示、処理、転送、参照されるコールフローとインタラクションをカバーします。 さらに、Queue Recordという新しいリポジトリも利用可能です。

詳細については、Webex Contact Center Analyzerユーザーガイドの「キューベースのレポート」と「標準キューレコードのフィールドとメジャー」のセクションを参照してください。

Webex AI エージェントベータ

日付：2024年11月15日

「Webex AI Agent」がスクリプトモードでのベータ登録が可能になったことをお知らせします。 Webex AI Agentを使用すると、音声チャネルとデジタルチャネルの両方に対応する AI エージェントを作成して、人間のエージェントとやり取りする前にカスタマーサービスとサポートのやりとりを自動化できます。 米国地域の次世代メディアプラットフォームの Webex コンタクトセンターに関心のあるお客様は、参加アンケートに回答することでこの機能にサインアップできます。

参加方法:

• Webex コンタクトセンターのベータプロジェクトには、こちらからサインアップしてください。

• すでにコンタクトセンターのベータプロジェクトに参加している場合は、 こちらの参加アンケートに回答して、 このベータ機能を有効にすることに関心があることを伝えてください。

有効にすると、現在 Webex AI Agent をスクリプトモードで使用できますが、自律モードは後日サインアップできるようになります。

スーパーバイザーデスクトップのWebRTCサポート

日付：2024年11月13日

WebRTCがSupervisor Desktopをサポートしているので、次世代メディアプラットフォームを使用すると、ヘッドセットを使ってブラウザから直接通話を進めることができます。 外部の電話や内線番号はもう必要ありません。 この機能は、保留、取得、転送、会議など、現在のすべての音声機能を提供します。 さらに、ミュート、自動応答、ダイヤルパッドなどの機能により、ブラウザだけでシームレスに使用できます。 これだけでなく、新しいWebRTCステータスインジケーターは、音声サービスの現在のステータスを示します。 詳細については、「デスクトッププロファイルの管理」、「ダイヤル番号または内線番号の変更」、「Supervisor Desktopでのプロファイルの編集」、「Supervisor Desktopへのサインイン」、および「エージェントとチームの監督」を参照してください。

エージェントブラインド転送のコンタクトスキルを削除してください

日付：2024年11月11日

Webex Contact Centerでは、エージェントがいずれかのキューにブラインド転送を行ったときに、キュー内の連絡先のスキルを削除することができます。 この機能により、フロー設計者は、キューコンタクトアクティビティでエージェントがブラインド転送した後にスキルを削除するように（必要に応じて）切り替えることができます。

これにより、異動した連絡先はスキルを持たなくなります。 連絡先は、転送されたキューで最も対応可能なエージェントに提供されます。 詳細については、「キューコンタクト」を参照してください。

セールスフォース、Microsoft Dynamics 365、ServiceNow向けの新しいCRMコネクタで投資収益率を最大化してください

日付：2024年11月4日

タスクを合理化するのに役立つ新しいCRMコネクタで管理を簡素化し、エージェントの効率を高めます。 ユーザーによるプロビジョニング、設定、新機能の有効化がより効率的で使いやすくなりました。 強化されたセキュリティ、パフォーマンス、豊富なデータ転送機能により、エージェントは一流の顧客体験を簡単に提供できます。 詳細については、「Webex コンタクトセンターと Dynamics の統合」、「Webex コンタクトセンターと ServiceNow の統合」、および「Webex コンタクトセンターと Salesforce の統合」を参照してください。

同じテナントに複数のサブスクリプションを追加します

日付：2024年10月30日

お客様は、コントロールハブの同じ Webex コンタクトセンターとハイブリッドテナントで複数のサブスクリプションを取得できるようになりました。 これにより、顧客は請求条件の異なる複数の部署を持つことができます。 また、お客様はエージェント、CCAI、WFOを異なる請求条件で別々のサブスクリプションに柔軟に設定できるようになりました。

既存のプロビジョニング管理者は、現在の権限から読み取り専用アクセスに自動的に移行します。顧客管理者に連絡して、完全な管理者アクセス権を取得できます。

詳細については、複数のサブスクリプションの記事を参照してください。

デスクトップテレフォニーオプションがMicrosoft EdgeとFirefoxでサポートされるようになりました

日付：2024年10月30日

Webex コンタクトセンターのエージェントは、デスクトップ（WebRTC）を使用して、EdgeおよびFirefoxブラウザで音声対話を直接処理できるようになりました。

Webex コンタクトセンターのユーザー同期の強化と Webex Connect

日付：2024年10月23日

Webex コンタクトセンターと! 間の自動同期機能の強化を発表できることを嬉しく思います。Webex Connect 以前は、この機能により、すべてのパートナーとファーストカスタマーの管理者のみが、個別のユーザーサインインを作成しなくてもすぐに設定を開始できました。Webex Connect

現在、この機能をすべての顧客管理者を含むように拡張しました。 つまり、最初の顧客管理者だけでなく、すべての顧客管理者が、同じユーザーログインでControl Hubにサインインできるようになりました。Webex Connect

詳細については、「 デジタルチャネルのセットアップ」記事の「デジタルプロビジョニング」セクションを参照してください。

地域メディアの支援を南アフリカ地域に拡大

日付：2024年10月18日

Webex コンタクトセンターは、地域メディアのサポートを南アフリカに拡大しました。 これにより、管理者は音声メディア処理の地域として南アフリカを選択できます。 Webex Contact Centerは、メディア処理をローカライズすることで、遅延を減らすことで顧客とエージェントの両方の音声品質を大幅に向上させることを目指しています。

南アフリカへの拡大により、Webex がローカルメディアサポートを提供する地域の数が増えます。 地域のリストと延長されたサポートの詳細については、この記事の表を参照してください 。

Cisco AI Assistantコンタクトセンター用

日付：2024年10月18日

Cisco AI Assistantfor Contact Centerは、エージェントの業務を最適化し、カスタマーエクスペリエンスを向上させることを目的としています。 AI Assistant顧客とのやり取りの前、最中、後のさまざまなタッチポイントで、AIが生成した通話概要を提供します。 ベータポータルで利用できる最初の機能には、ドロップコールの自動サマリーと仮想エージェント転送サマリーが含まれます。

• 通話が途切れた場合の自動要約

  この機能があれば、顧客もエージェントも、解決前に誤って電話が切れてしまうようなイライラしたケースで繰り返し会話をする心配はありません。顧客が折り返し電話をかけると、AI Assistantコンタクトセンター用CiScoは、電話が切れる前にその顧客の通話の概要を生成し、その概要を顧客のコールバックに対応する次のエージェントに表示します。 これにより、エージェントは前のエージェントが顧客と中断したところからすぐに再開できるため、顧客が同じことを繰り返す必要がなくなり、平均処理時間を大幅に短縮できます。

• バーチャルエージェント転送の概要

  この機能により、エージェントは顧客と仮想エージェントとのやり取りの概要を自動生成して受け取ることができるため、コンテキストをすばやく構築でき、顧客からの繰り返しが減り、解決時間が短縮されます。

これらのベータ機能への関心を示すには、Webex Beta Portalにサインアップし、参加アンケートに記入する必要があります。

ポストコール IVR アンケートが世界中で利用可能になりました

日付：2024年10月16日

通話後の自動音声応答（PCR IVR）調査では、エンドユーザーとコンタクトセンターとのやり取りに関する顧客からのフィードバックを、通話終了時に収集することができます。 ネットプロモータースコア（NPS）、顧客努力スコア（CES）、顧客満足度（CSAT）などの主要な指標を使用して、顧客満足度を追跡および測定できます。

PCS IVRアンケートは、Control Hubのアンケートビルダーを介してWebex Contact Centerにシームレスに統合され、管理者はそこでアンケートを作成したり、アンケート回答をダウンロードしたりできます。 アンケートを作成すると、Flow Builderを介してインタラクションフローに統合されます。

この機能は、次世代メディアプラットフォームに移行している限り、Webex Contact Centerのすべてのお客様が世界中で利用できるようになりました。

詳細については、ヘルプ記事「Webex コンタクトセンターのエクスペリエンス管理-IVR アンケート」を参照してください。

イベント用のエージェントメールID出力変数

日付：2024年10月11日

Webex Contact Centerフローの開発者と管理者は、イベントフロー内でエージェントのログインIDを一意の電子メールアドレスとして利用できるようになりました。 この新機能では、AgentOffered、AgentAnswered、AgentDisconnected、PhoneConttendedなどのさまざまなイベントで、選択したエージェントのログインメールアドレスをキャプチャする出力変数AgentEmailIDが導入されました。 この機能強化により、カスタマー・リレーションシップ・マネジメント（CRM）やチケットシステムなどの外部システムとエージェント固有のデータをさらに統合できるようになり、一貫性と追跡機能が向上します。 この機能は、フロー開発者が連絡先データを外部システム上のエージェントのユーザーレコードに正確にタグ付けできるようにすることで、高度な統合固有のイベントフローを解放し、ワークフロー全体の効率を高めます。 詳細については、フローデザイナーガイドの「イベント出力変数」セクションを参照してください。

フローデザイナーのロジックを強化するためにバージョンラベルを組み込んでください

日付：2024年10月10日

フロー開発者は、NewPhoneContactアクティビティを使用してフロー内のバージョンラベルにアクセスすることで、フローロジックを動的に変更できるようになりました。 アクティビティは、現在実行中のフローバージョンラベル（「開発」、「テスト」、「ライブ」、「最新」）を表示するプロパティで強化されています。 この機能強化により、フローのバージョンラベルに合わせたカスタムロジックを作成できます。 これにより、テストと設計の柔軟性が大幅に向上し、実行のコンテキストに応じて、開発、テスト、ライブなど、さまざまな段階で一貫したフローを使用できるようになります。

詳細については、フローデザイナーガイドの「StartFlowアクティビティ」と「フローにバージョンラベルを適用」セクションを参照してください。

Webex コンタクトセンターフローデザイナーのフローテンプレートの紹介です

日付：2024年10月9日

Webex Contact Center Flow Designerでは、一般的なユースケースですぐに使えるフローを提供することで、フロー作成プロセスを合理化するように設計されたフローテンプレートが導入されました。 フローテンプレートを使用すると、開発者は、それぞれがさまざまなユースケースや複雑さに合わせて調整された、厳選されたシスコフローのコレクションから選択できるようになりました。 この新しいエクスペリエンスにより、開発者はテンプレートを選択し、いくつかの構成を行い、テストと展開に直接進むこともできます。 フローテンプレートは、設計から実行までの迅速で信頼性の高いパスを提供することで、学習時間を短縮し、開発者がベストプラクティスを実装するのに役立ちます。

詳細については、フローデザイナーガイドの「フローテンプレート」セクションを参照してください。

Webex ヘルプセンターに専用のフローデザイナードキュメントを紹介しています

日付：2024年10月9日

フローデザイナーのドキュメントは、Webex ヘルプセンターの専用セクションで利用できるようになりました。 この新しい構造により、管理者と開発者は Webex Contact Center Flow Designer プラットフォームに関する包括的で焦点を絞った情報に簡単にアクセスできます。 ドキュメントをより広範な「セットアップと管理ガイド」から独立した記事に移行することで、特定の情報を検索する際の検索性が向上しています。 主な更新には、コントロールハブとフローデザイナーのヘルプアイコンのリンクが改訂され、新しいドキュメントの場所へのシームレスなナビゲーションが可能になりました。

詳細については、フローデザイナーガイドを参照してください。

ビジネスルールエンジン（BRE）の信頼性と拡張性の強化

日付：2024年10月9日

信頼性と拡張性のために、Webex Contact Centerのビジネスルールエンジン（BRE）アプリケーションを強化しました。 今回の更新により、管理者はデータ同期ページとルール管理ページに更新されたURLを使用することをお勧めします。これにより、データのアップロードとルール構成がシームレスになります。 アプリケーションインフラストラクチャを近代化することで、この強化はスケーラビリティの要件に対応し、フロー開発者と管理者に堅牢で信頼できるソリューションを提供します。

移行は完全に舞台裏で行われ、フローを変更したりデータを移行したりする必要がないため、パフォーマンスと信頼性が向上し、運用が中断されることはありません。 管理者はブックマークを新しいURLに更新する必要があります。 古いURLは、将来廃止されるまで機能します。

詳細については、Webex コンタクトセンタービジネスルールエンジンガイドを参照してください。

スキル緩和入力はアドバンスト・キュー情報アクティビティから削除されました

日付：2024年10月9日

アドバンスト・キュー情報アクティビティのスキル・リラクゼーション入力セクションは、アクティビティで考慮されなかったため、何の役にも立たなかったため削除されました。 この変更は、スキルリラクゼーション入力パラメータがすでに設定されている既存のフローには影響しないことに注意してください。 詳細については、アドバンスト・キュー情報を参照してください。

Common Edgeサービスへのアップグレードプロセスの簡略化

日付：2024年10月7日

お客様組織のVPOPテレフォニー統合からWebex Common Edgeサービスへの転換をリクエストするための新しい合理化されたプロセスを導入できることを嬉しく思います。 新しいプロセスでは、現在のテレフォニー統合の検証を行い、テレフォニー統合をCommon Edgeにアップグレードします。 エントリーポイントの共通エッジへの自動再マッピングを含め、ほとんどのお客様にとってこのプロセスは数分で完了します。

Common Edgeサービスは、SIPトランクのセルフプロビジョニング、クラウド接続PSTN、Cisco通話プランの統合など、従来のVPOPテレフォニー統合に比べて多くの利点があり、複数の接続タイプの混合をサポートします。

組織をCommon Edgeテレフォニー統合にアップグレードしたい場合は、Ciscoサポートチームに連絡してください。

地域メディアのサポートをアラブ首長国連邦（UAE）地域に拡大

日付：2024年10月1日

Webex Contact Centerは、地域メディアサポートをアラブ首長国連邦（UAE）に拡大しました。 これにより、管理者は音声メディア処理の地理的地域としてUAEを選択できます。 Webex Contact Centerは、メディア処理をローカライズすることで、遅延を減らすことで顧客とエージェントの両方の音声品質を大幅に向上させることを目指しています。

UAEへの拡大により、Webexがローカルメディアサポートを提供する地域の数が増えます。 地域のリストと延長されたサポートの詳細については、この記事の表を参照してください 。

すべてのマルチメディアプロファイルでアウトダイヤルコールを許可します

日付：2024年10月1日

この機能により、エージェントはデジタルコンタクトの処理と手動でのアウトバウンドコールを同時に行うというマルチタスクを行うことができます。 エージェントがデジタルチャネルを介して通信する場合でも、必要に応じて手動で電話番号にダイヤルアウトできる必要があります。 この機能は、エージェントがデジタルインタラクションを管理しながら、同僚に連絡したり、電話で顧客に連絡したりする必要がある場合に不可欠です。

詳細については、「マルチメディアプロファイルの管理」を参照してください。

エージェントスキルベースのフィルタリング

日付：2024年9月30日

Analyzerのこの機能を使用すると、エージェントのスキルに基づいて既存または新しいカスタムレポートをフィルタリングできます。 これにより、エージェントをリアルタイムで識別して、顧客とのやり取りの人員配置とキュー管理を改善できます。

詳細については、Ciscoユーザーガイドの「ダッシュボードフィルター」と「デザインダッシュボード」のセクションを参照してください。Webex Contact Center Analyzer

のキュータスクノード内のダイナミックキューのサポート Webex Connect

日付：2024年9月30日

デジタルチャネルを扱うコンタクトセンターのフロー開発者は、のキュータスクノード内でキューを動的変数として設定できるようになりましたWebex Connect。 この機能強化により、開発者は複数のキュータスクノードの代わりに動的キュー変数を持つ単一ノードを使用して、インタラクションを異なるキューにルーティングできます。

詳細については、「キュータスク」を参照してください。

過去のメールコンテキストを強化します

日付：2024年9月27日

メールチャネルを担当するエージェントは、メールタスクを処理する際のコンテキスト履歴が改善されました。 この機能強化の一環として、

• エージェントがメールに返信したり転送したりすると、作成者は引用された返信を読み込んで、エージェントが標準のメールクライアントと同じようにコンテンツを編集できるようにします。
• 返信または転送するたびに、実行されたアクションに基づいて、メッセージレベルの件名のプレフィックス（RE: または FW:）が付きます。
• さらに、この機能をサポートするために、メールの最大文字数制限を25,000文字から500,000文字（過去のメールと現在の返信の組み合わせ）に増やしました。

詳細については、「メールでの会話の管理」を参照してください。

活発な会話の有無にかかわらず、デジタルチャネル資産を削除する機能

日付：2024年9月27日

管理者は、Webex Connectそれらに対して作成されたアクティブな会話やクローズドな会話を含むデジタルチャネル資産を削除できるようになりました。 ただし、アセットを削除した後は、古いエントリポイントを手動でクリーンアップする必要があります。

ServiceNowのザナドゥエディション用のWebexコンタクトセンターCRMコネクター

日付：2024年9月24日

ServiceNowのXanaduエディション用のWebexコンタクトセンターCRMコネクタを使用して、コンタクトセンターの運用を強化してください。 Webex コンタクトセンターのデータをServiceNowに簡単に統合できるため、エージェントは顧客とのやり取りを一元的に把握できます。 プロセスを簡素化し、効率を高め、優れた顧客サービスを提供します。

詳細については、「Webex コンタクトセンターと ServiceNow の統合」の記事を参照してください。

カスタマージャーニーデータサービス（CJDS）APIとカスタマージャーニーウィジェット（バージョン10）

日付：2024年9月20日

CJDS APIの一般提供とカスタマージャーニーウィジェット（バージョン10）をすべてのお客様に提供できることを嬉しく思います。 これらの強力なツールは、カスタマージャーニー管理能力を次のレベルに引き上げるために設計されています。

CJDSとは何ですか？

CJDSは、組織がデータを実用的な洞察に変換し、すべてのインタラクションポイントで顧客体験を向上させる革新的なプラットフォームです。 CJDS APIを使用すると、次のことが可能になります。

• 聞いてください：あらゆるデータソースやサードパーティのアプリケーションとシームレスに統合して、多様なデータストリームをキャプチャして分析できます。

• 識別：主な傾向要因を特定して把握することで、動的な顧客プロファイルを作成します。

• 分析：集計技術を利用して、収集したすべての顧客データから有意義な洞察を抽出します。

• 行為：これらの洞察を実装して、Webex Contact Centerのワークフローを動的に調整し、顧客体験をきめ細かくパーソナライズしてください。 さらに、ルールベースのメカニズムを使用して、リアルタイムのアクションをトリガーすることもできます。

カスタマージャーニーウィジェット（バージョン10）とは何ですか？

APIと併せて、カスタマージャーニーウィジェットも導入します。これは、エージェントが各カスタマージャーニーを包括的に把握できる画期的なツールです。 このウィジェットは、各顧客の履歴を深く理解することで、パーソナライズされた効率的で情報に基づいたカスタマーサービスを提供するために必要な洞察をエージェントに提供します。

CJDS APIとカスタマージャーニーウィジェット（バージョン10）を始めましょう

これらの機能の詳細と使用開始方法については、次のリソースを参照してください。

• CJDSの概要ビッドキャスト

• カスタマージャーニーウィジェットの概要

• ジャーニー-はじめに

• ジャーニー-APIドキュメント

• API ディープ・ダイブ・ウェビナー

• ジャーニーウィジェットをエージェントデスクトップと統合する方法は？

• ユースケース Vidcast（ パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンス）

• ユースケース Vidcast（ デジタルチャネルとウェブページのユースケース）

• APIサンプルのGitHubリンク

スーパーバイザーデスクトップでコンサルトセッションの記録を表示する

日付：2024年9月20日

この機能を使用すると、エージェントへの相談、キューへの相談、ダイヤル番号への相談、エントリポイントへの相談など、コンサルトコールセッションの記録にアクセスできます。 コンサルトセッションの録音には、Supervisor Desktopのメイン通話録音内に別の再生オプションがあります。 これにより、スーパーバイザーはコンサルトコールセッションの詳細を見直して分析し、トレーニング、コーチング、効率を改善すべき分野を特定できます。

詳細については、「エージェントとチームを監督する」の記事を参照してください。

トピック分析

日付：2024年9月13日

30人以上のお客様でベータフェーズが成功した後、Topic Analyticsが一般公開されたことを発表できることを嬉しく思います。 ラージ・ランゲージ・モデル（LLM）を搭載したこのAI機能は、Flex 3のすべてのお客様が利用できるようになりました。 トピック分析では、次のことができます。

1. エンドカスタマーがコンタクトセンターに電話をかけている主な理由を特定してください。
2. 特定のトピックでインタラクションをフィルタリングします。

3. トランスクリプト、通話録音、連絡先の詳細など、詳細なインタラクション情報にアクセスします。

   詳細については、こちらを参照してください。

現在の使用カード-Control HubのコンタクトセンターのランディングページにあるエージェントとIVR

日付：2024年9月4日

Control Hubのコンタクトセンターランディングページにある新しく改善されたライセンス現在の使用状況カードが、ANZ、CA、EU、JP、英国、SG、米国のすべての Webex コンタクトセンターデータセンター地域で利用できるようになったことをお知らせします。

この拡張カードにより、コンタクトセンターのランディングページにアクセスできる管理者およびユーザーは、現在の請求サイクルにおけるサブスクリプション内のプレミアムおよびスタンダードエージェントライセンス、IVRライセンスの使用状況を確認できます。 カードには、現在の請求期間、購入したライセンス数、使用量が許容額を超えているか下回っているかなどの重要な情報が表示されます。

さらに、エージェントカードとIVR使用カードを使用すると、日次詳細調整ビューにアクセスして、現在および以前の請求サイクルの毎日の使用状況データを簡単に表示およびダウンロードできます。

Webex Contact Center の 7 つのリージョンすべてで使用状況データと請求額が同等になったことをお知らせします。

包括的で透明性の高い利用情報を提供するためにサービスを強化していきますので、引き続きご支援いただきありがとうございます。

ランクキュー

日付：2024年9月2日

Webex コンタクトセンターは、各チームのキューをランク付けする機能を提供します。 キューランキング機能を使用すると、管理者とスーパーバイザーはキューをランク付けして、キューの連絡先がランク付けされた順序でエージェントに提供されます。 たとえば、TeamAが請求キューと販売キューから電話を受けることができるとします。 キューランキングを使用して請求キューに高いランクを割り当てることができます。これにより、キューにコールが入ると、BillingからのコールがSalesからのコールよりも先にTeamAに転送されます。

一部のキューにのみランクを割り当てると、それらのキュー内のコールは、優先度が指定されていないキュー内のコールよりも優先されます。

詳細については、「ランクキュー」を参照してください。

チームパフォーマンスの詳細にあるエージェントのインタラクション時間

日付：2024年8月27日

スーパーバイザーデスクトップのチームパフォーマンスの詳細表にある新しいインタラクション時間列を使用して、エージェントが顧客と過ごした時間を追跡できます。 これは、エージェントがラップアップを除くすべてのステータスで費やした時間を示しています。

インタラクション時間列を監視することで、エージェントが顧客とのやり取りに時間をかけすぎていないかがすぐにわかります。 これは、特にサポートが必要な新しいエージェントにとって便利です。 エージェントが顧客をどのように扱っているかを完全に把握できます。これは、通話中のモニタリングに関する意思決定に不可欠です。 これにより、エージェントは効率的で必要なときに助けを得ることができ、生産性を高く保ち、チームを効果的にサポートできます。

主なエージェントと相談/会議を受けたエージェントの両方について、相談を受けた瞬間からのインタラクション時間が表示されます。 これにより、提供されているサポートの全体像がわかり、貢献したすべてのエージェントがカスタマーエクスペリエンスで考慮されます。

詳細については、「エージェントとチームを監督する」の記事の「チームパフォーマンスの詳細」セクションを参照してください。

の自動プロビジョニングとユーザー同期 Webex Connect

日付：2024年7月31日

• Webex ConnectWebex コンタクトセンターと同時に自動的にプロビジョニングされます。 管理者は、プロビジョニングを開始するためにControl Hubのデジタルセクションに移動する必要がなくなります。 Webex ConnectURL は、新規および既存の Webex コンタクトセンターテナントのコントロールハブに表示されます。 これにより、管理者はURLをブックマークしなくても、すべてのテナントを簡単にナビゲートできます。

• すべてのパートナー管理者と最初に作成された顧客管理者は、別のユーザーログインを作成しなくても、接続に移動してすぐに設定を開始できます。 これらのペルソナのユーザー管理は、コンタクトセンターとコネクトの間で同期されます。

• 最初の管理者より後に作成された顧客管理者は、まずControl Hubに追加してから接続する必要があります。 Webex Webex Connect コンタクトセンターとチームは、将来のリリースでこれらの管理者を同期するよう取り組んでいます。

詳細については、こちらを参照してください。

デジタルチャネル用のダイアログフロー CX 統合

日付：2024年7月29日

Google Dialogflow CXインテグレーションは、デジタルチャネル向けにWebexコンタクトセンターで一般的に利用できるようになりました。

ダイアログフローCXはダイアログフローESの高度なバージョンです。 Dialogflow ESはより単純なチャットボットアプリケーションに適していますが、Dialogflow CXは、特に企業レベルのコンテキストでの、複雑で複数ターンの会話体験に適しています。

Dialogflow CXの統合は、現在、バックエンドチームからのリクエストに応じて利用できます。 カスタマーサクセスマネージャーに連絡して、アクセスとサポート資料をリクエストしてください。

シスコの音声合成（TTS）

日付：2024年7月26日

次世代メディアプラットフォームのすべてのFlex 3サブスクリプションベースのお客様向けに、Cisco TTS（Text-to-Speech）と呼ばれる新機能が登場したことを発表できることを嬉しく思います。 TTSを使用すると、ユーザーはすぐに使える音声合成機能を利用でき、まったく新しいレベルの利便性とアクセシビリティが可能になります。 この機能により、顧客は静的または動的テキスト（コンテンツ）を使用して合成し、ニューラルTTSなどの高品質の音声でエンドユーザーエクスペリエンスを向上させる音声コンテンツを取得できます。

詳細については、Webex コンタクトセンターの「音声合成（TTS）」を参照してください。

Flow DesignerでのGoToと営業時間の動的変数サポート

日付：2024年7月24日

Webex コンタクトセンターのフローデザイナーは、GoTo アクティビティと営業時間アクティビティでの動的変数の使用をサポートするようになりました。 この機能強化により、フロー開発者は変数を使用してこれらのアクティビティの動作を指定できるようになり、フローをより効果的に再利用できるようになります。 この機能の主な利点は、開発者がこれらのアクティビティを含む単一のフローを作成し、変数サポートを利用して実行時に機能を動的に変更できることです。 さらに、GoToアクティビティが強化され、エラー処理機能が向上しました。

詳細については、Webex Contact Center 設定および管理ガイドの「フロー制御のアクティビティ」セクションにある「GoTo アクティビティと営業時間アクティビティ」を参照してください。

HTTP (s) 遅延用のフローデザイナーでのアクティビティ待機オーディオの紹介

日付：2024年6月27日

Flow Designerは、HTTPリクエストなど、完了待ちのアクティビティで、中断可能な音声再生と部分的な音声再生をサポートするようになりました。 この機能は、リクエスト処理中や遅延時に音声フィードバックを提供することで、顧客体験を向上させます。 設計者はこの設定をフローレベルでグローバルに適用して、フローとサブフロー内のすべてのHTTPアクティビティに自動的に適用できます。 サブフローは、呼び出し元のフローからこのアクティビティ待機設定を継承し、すべてのレベルで一貫したオーディオフィードバックを保証します。

詳細については、Webex コンタクトセンター設定および管理ガイドの HTTP リクエストセクションにある「アクティビティ待機設定」を参照してください。

カスタマージャーニーデータサービスであなたに力を与えます

日付：2024年6月25日

この機能は現在、米国地域では限定販売（LA）にあります。 EMEA地域にも拡大されています。

カスタマージャーニーデータサービス（CJDS）は、組織がデータから洞察、行動へと移行できるようにする次世代のカスタマージャーニー管理サービスです。 CJDSを使用すると、企業はあらゆるチャネル/アプリケーションにわたるカスタマージャーニーを捉え、洞察を特定し、リアルタイムのアクションを実行して、優れた顧客体験を提供できます。

CJDSでは、顧客はカスタマージャーニーの重要な側面に焦点を当てた当社のAPIにアクセスできます。

• 聞いてください：あらゆるデータソースやサードパーティのアプリケーションと統合して、さまざまなデータソースを聞くことができます。
• 識別：傾向の要因を把握した動的な顧客プロファイルを作成してください。
• 分析：収集したすべての顧客データにさまざまな集計手法を適用します。
• 行為：CJDS 内のデータ/インサイトを利用して、Webex Contact Center Flow Control 内のフローを動的に変更し、カスタマーエクスペリエンスをきめ細かくパーソナライズします。 これらのインサイトは、Agent Desktop顧客対応チームがジャーニーウィジェットを介してリアルタイムで確認できます。

詳細については、こちらを参照してください。

新しいカスタマージャーニーウィジェット（バージョン10）

日付：2024年6月25日

この機能は現在、米国地域では限定販売（LA）にあります。 EMEA地域にも拡大されています。

私たちは、チームが顧客と関わる方法に革命をもたらすように設計されたツールであるカスタマージャーニーウィジェットを公開しています。 これは単なるデータではありません。各顧客の世界への窓口であり、顧客があなたのブランドで取ったすべてのステップを示します。 エージェントは間もなく、効率的なだけでなく、顧客の履歴を完全に理解した上で顧客一人ひとりに合わせたサービスを提供できるようになります。

ウィジェットを有効にしてカスタマイズする詳細な手順については、 ここに記載されている手順を参照してください。 エージェントの観点からウィジェットを理解することに興味がある場合は、ここで包括的なドキュメントを見つけることができます。

使い方は？ ポッドキャストを見るにはここをクリックしてください。

Webex コンタクトセンター用 AWS ダイレクトコネクト

日付：2024年6月18日

AWS Direct Connectは、インターネットを使ってAWSに接続する代わりにWebexコンタクトセンターを含むネットワークサービスです。 AWS Direct Connectを使用すると、以前はインターネット経由で転送されていたはずのデータが、お客様の施設とAWSの間のプライベートネットワーク接続を介して配信されます。

多くの場合、プライベートネットワーク接続はコストを削減し、帯域幅を増やし、インターネットベースの接続よりも一貫したネットワーク体験を提供できます。

Webex コンタクトセンターは AWS パブリック VIF のみをサポートし、プライベート VIF とは互換性がありません。 パブリックVIFは、AWSネットワークの接続を終了します。 そこから、Webex コンタクトセンターのエンドポイントへのトラフィックは AWS ネットワークを経由します。

詳細については、Webex コンタクトセンターの AWS Direct Connect を参照してください。

価格設定

AWS Direct Connectは、アマゾンから利用できるクラウドネットワークサービスです。 価格設定に関する情報については、AWS Direct Connect の料金表を参照してください。

対話型音声応答制御ハブの調査報告機能の強化

日付：2024年6月14日

コントロールハブのwxCCのアンケートレポートに、各アンケートの質問について、エージェント、キュー、サイトなどに関する詳細情報が提供されるようになったことをお知らせします。 この機能強化により、調査結果の細分化と絞り込みが簡単になり、データから洞察を得るまでのプロセスが加速されます。 詳細については、こちらを参照してください。

Appleのビジネス向けメッセージ（AMB）をサポートします

日付：2024年6月5日

Webex Contact Centerは、Apple Messages for Business（AMB）と統合することで顧客エンゲージメントを強化し、ブランドがAppleのエコシステムを通じて顧客と直接つながることができるようにすることを目的としています。 この統合により、リストピッカー、タイムピッカー、フォーム、クイック返信など、さまざまな豊富なインタラクティブメッセージングオプションが提供され、顧客体験の向上を目指すブランドに最適です。

これらの機能により、Webex Connect管理者はのFlow Builderを使用して自動化されたカスタマージャーニーを設定して展開することができます。 さらに、エスカレーションパスを設定して、必要に応じてコンタクトセンター内のライブエージェントに会話をシームレスに転送できます。

このチャネルの全機能と、それがブランドにもたらすメリットについては、こちらをクリックして詳細をご覧ください。

まず、Webex コンタクトセンターは Apple が規定する BOTS とコンタクトセンターに必要な機能をサポートします。

詳細については、「Webex コンタクトセンターでのデジタルチャネルのセットアップ」および「Webex コンタクトセンターでのデジタルチャネルでサポートされている添付ファイルの種類」を参照してください。

Webex Connectプロビジョニングとサブスクリプションの簡素化とエンゲージメント

日付：2024年5月31日

• プロビジョニングのAPI実装を改善し、Webex Connectプロビジョニングにかかるエラーと時間を減らしました。

• Webex ConnectとEngageテナントのURLは、コントロールハブのクイックリンクセクションとデジタルチャネルセクションの両方に表示され、すばやくアクセスできます。 接続URLは、新しく作成されたテナントにのみ表示されます。

• Webex Connectサブスクリプション ID は、シームレスな請求のため、最新の Webex Contact Center サブスクリプションと一致するように更新されます。

連絡を受けたら、最長対応エージェントのステータスをリセットします

日付：2024年5月30日

Webex コンタクトセンターは、最長のエージェントステータス（LAAルーティング）に基づいて連絡先を送信します。 最長の対応可能なエージェントステータスは、1人の連絡先がエージェントに割り当てられると、エージェントのすべてのチャネルでリセットされます。 エージェントが余剰の場合、キューに入っているメディアタイプの次の連絡先は、次に空いているエージェントに割り当てられます。

これは、連絡先を次のエージェントに割り当てる前にチャネルの容量をいっぱいにしていた以前の連絡先割り当て方法から変更されました。

詳細については、「最長対応エージェント（LAA）」を参照してください。

デジタルコンタクトクローズイベントのカスタムイベント処理

日付：2024年5月21日

このデジタルチャネルの強化により、エージェント側の連絡先をクローズしたりクリーンアップしたりしないようにシステムに指示するメカニズムが提供されます。 これは、クライアントの郵便局側で、連絡先がクローズされる前に自動メッセージを送信する必要がある場合に必要です。

フロー開発者が提供するカスタムフローがタスクを終了します。

Agent DesktopWebRTCを使用するためのステータスインジケーター

日付：2024年5月16日

WebRTC と Webex コンタクトセンターの統合の一環としてAgent Desktop、新しいステータスインジケーターが導入されました。 エージェントがブラウザを使用してログインすると、ステータスインジケータに音声チャネルのステータスが「アップ」、「ダウン」、または「接続中」と表示されます。

Webex Callingエージェントサポート-vPOP PSTNサポート付き-WxCエージェントへのvPOPコールサポート（混合モード展開）

日付：2024年5月16日

Webex コンタクトセンターは、Voice POP と Webex コンタクトセンター PSTN Webex Calling を使用してベースのエージェントをサポートしています。 組織が Voice POP または Webex コンタクトセンター PSTN を使用するように設定されている場合、Webex コンタクトセンターは、ベースエージェントへの通話のルーティングもサポートするようになりました。Webex Calling

この機能を使用するには、Webex Calling組織にサブスクリプションがあり、エージェントが同じ組織内の Webex calling に登録されている電話または Webex アプリを使用している必要があります。 Webexコンタクトセンターは、Webex Callingエージェント番号または内線番号がオンネット番号または内線番号の場合、すべてのエージェントコールをWebexコールに転送します。 Webex Callingエージェント番号または内線番号がネット上の番号または内線番号でない場合、通話はvPOP/WxCC PSTNトランク/サービスにルーティングされます。

詳細については、「Webex コンタクトセンターの音声チャネルを設定する」を参照してください。

Webex Calling状態と Webex コンタクトセンターの状態との同期

日付：2024年5月16日

この機能により、Webex Calling管理者はと Webex Contact Center 間のエージェントの状態の同期を設定できます。 これにより、エージェントは、コンタクトセンター以外の活動に従事しているときは自分自身を対応不可に設定することで、両方のアプリケーションで状態を管理する必要がなくなります。 これにより、「RONA」（無応答時リダイレクト）の可能性が低くなり、発信者のエクスペリエンスが向上し、ルーティング効率が向上します。

詳細については、「デスクトッププロファイルの管理」と「Webex コンタクトセンターデスクトップで Webex アプリを使用する」を参照してください。

フローデザイナーのブリッジ転送

日付：2024年5月16日

フローデザイナーへのシスコの新機能は、ブリッジ転送と呼ばれています。 ブリッジ転送は、 フローアーキテクトがフロービルダー内のサードパーティの宛先へのマネージド転送を追加できるようにする新しいフローアクティビティです。 このアクティビティの一般的な使用例は、 コールアウトをサードパーティのIVRサービスに伝えることです。

ブリッジ転送では、固定番号に基づいて通話を転送することも、 フロー変数の値を使用することもできます。 また、第三者が電話に出ない場合はタイムアウトになります。 転送が正常に完了すると（第三者が電話を切ったとき）、 Webex Contact Centerでフローが再開されます。 「混雑」や「使用不可」などの理由で転送が失敗した場合。 アクティビティは失敗の結果変数を提供します。

ブリッジ転送は、 フローの機能を強化することで既存のブラインド転送アクティビティを補完します。

詳細については、Webex Contact Center 設定および管理ガイドの「ブリッジ転送」セクションを参照してください。

WebRTCユーザー向けのE911サポートの強化

日付：2024年5月16日

WebRTCサポートの統合により、管理者はRedsky Emergencyソリューションを利用して、米国とカナダの連邦規制を確実に遵守できます。 この機能により、緊急通報時に正確な位置情報を提供でき、当社の堅牢なコンタクトセンターソリューションとシームレスに統合できます。

詳細については、「管理者向け Webex コンタクトセンターの緊急通話をプロビジョニングする」を参照してください。

Webex コンタクトセンターの WebRTC サポート

日付：2024年5月16日

Webex コンタクトセンターは、次世代メディアプラットフォーム（RTMS）Agent Desktopを使用するためのWebRTC（Web Real-Time Communication）サポートを導入しています。

この機能により、エージェントは外部の電話や内線番号がなくてもヘッドセットを使用できますAgent Desktop。 Agent Desktop保留、取得、転送、会議など、現在のすべての音声機能をサポートしています。 Agent Desktopブラウザのみでの使用を容易にするために、ミュート、自動応答、ダイヤルパッドなどの機能が追加されました。 また、エージェントがブラウザを使用してログインすると、新しいWebRTCステータスインジケータに、音声サービスが稼働中か、停止中か、接続中かが示されます。

これにより、お客様はエージェントをより自由かつ柔軟に配置し、コストを最小限に抑え、新しいコンタクトセンターを展開または拡張するためのオンボーディング時間を短縮できます。

詳しくは、「サインイン」を参照してくださいAgent Desktop。

更新間隔とハイ・カーディナリティ・フィールド

日付：2024年5月14日

カスタムレポートの作成中に、エージェントセッションIDやコンタクトセッションIDなどのカーディナリティの高いフィールドを行セグメントや列セグメントとして選択すると、追加情報を含むUIプロンプトが表示されます。 このポップアップは、最適なレポートを作成するために、これら2つのカーディナリティの高いフィールドに適切なフィルターを適用する必要があることを示しています。

Realtime Reportsは、最適化とシームレスなエクスペリエンスを実現するために、5秒以上の更新間隔をサポートしています。 更新間隔が5秒未満の既存のレポートは、新しい更新間隔としてデフォルトで5秒になりますが、5秒を超える他の値に変更できます。 新しいレポートの更新間隔はデフォルトで5秒ですが、5秒を超える他の値に変更できます。 レポートのパフォーマンスを向上させるため、5秒未満の更新間隔はどのレポートでも使用できません。 詳細については、Webex Contact Center AnalyzerCiscoユーザーガイドを参照してください。

Agent Desktopとスーパーバイザーデスクトップのアクセシビリティの継続的なアップグレード

日付：2024年5月10日

私たちは、すべてのエージェントとスーパーバイザーのユーザーエクスペリエンスを向上させ、スムーズな操作と対話を促進することに重点を置いてきました。 スクリーンリーダーの動作を改良し、タブ順序を最適化し、要素の色のコントラストを高めています。 これらの継続的な改善により、あらゆる能力のエージェントがシームレスにプラットフォームを利用できるようになり、優れたカスタマーサービス体験を提供できるようになります。 これらのアップグレードにより、監督者は効率的に業務を監督し、チームを簡単に監視できるようになり、よりインクルーシブな職場環境が育まれます。

Webex コンタクトセンターと Microsoft Teams の間でエージェントの状態を同期します

日付：2024年5月10日

双方向のプレゼンス同期機能を使えば、よりシームレスなコミュニケーションワークフローを設定できます。 この新しいアップデートにより、Microsoft TeamsとWebex コンタクトセンターの間でエージェントの状態を同期することができます。 これにより、コンテキストの切り替えや手動によるステータス更新の必要性が減り、「RONA」（無応答時リダイレクト）が最小限に抑えられます。 詳細については、「Webex コンタクトセンターと Microsoft Teams の統合」を参照してください。

フローデザイナーの使いやすさの強化

日付：2024年5月9日

Flow Designerには、フロー開発者のエクスペリエンスを向上させ、オーケストレーションワークフローを設計する際の効率を最大化するいくつかの使いやすさが強化されています。

• カーブしたリンクがデフォルトになり、エラーパスが強調表示され、リンクを簡単に区別できるようにカラーパレットが拡張されました。
• GoToアクティビティでフローを接続しながらフローをプレビューします。 これらのフローにはハイパーリンクからアクセスできるようになり、ターゲットとして選択するとプレビューできます。 詳細については、フローデザイナーガイドの「GoTo Activity」セクションを参照してください。

• 強化されたパーセンテージ配分アクティビティにより、不要になった出口パスへの配分が 0% になるため、開発者は既存の配分を簡単に無効にできるようになりました。 詳細については、フローデザイナーガイドの「配分率」セクションを参照してください。

• 新しいClick-to-Connectトグルは、アクティビティを接続する時間を節約します。開発者はアクティビティをクリックするだけでリンクできるため、アクティビティを接続するプロセスが合理化されます。

  

調整ビューでエージェントとIVRライセンスの使用状況を追跡します

日付：2024年5月8日

この機能は、米国、英国、およびEU地域の限定販売（LA）で利用できます。 必要なレビューと同意を得て初めて、お客様のためにこの機能を有効にします。

Control Hubのユーザーは、エージェントとIVRライセンスの毎日の使用状況を「調整ビュー」機能で確認できるようになりました。 コントロールハブ、コンタクトセンターの「現在の使用カード」の更新により、現在の使用状況とサブスクリプションを毎日確認できるようになり、現在の状況を明確に把握できます。

この機能は、米国、英国、およびEU地域で最初にアクセスできます。 フルアクセスは、これらの地域内のすべての対象ユーザーに徐々に拡大され、コンタクトセンターのライセンス管理が簡素化されます。 グローバル展開は今年後半に行われます。

詳細については、Cisco Webex Contact Center ライセンスの消費とレポートのヘルプ記事を参照してください。

開発者ポータルのフローインポートおよびエクスポートAPI

日付：2024年5月7日

Webex コンタクトセンターデベロッパーポータルには、フロー設定をプログラムでインポートおよびエクスポートするためのフローインポートおよびエクスポート API が用意されています。 これにより、多数のフローの管理が簡単になり、堅牢な開発ワークフローがサポートされます。 開発者は、JSON設定ファイルを送信することでフローをシステムにインポートできます。これにより、複数のフローを一度に作成または更新できます。 開発者はフローをシステムからJSON設定ファイルにエクスポートできます。バックアップや環境間での設定の転送に役立ちます。

詳細については、デベロッパーポータルのドキュメントを参照してください。

プログレッシブキャンペーン（CPAリリース）

日付：2024年5月3日

ダイヤリングテクノロジーは、コンタクトセンターのエージェントの働き方を変えました。 オペレーターが通話リストにあるすべての番号を手動でダイヤルする必要がなくなりました。 これにより、チームメンバーが面倒なプロセスから解放されるだけでなく、ダイヤル技術により、ワークフローの自動化が進み、ビジネス電話システムの生産性が向上します。 企業からの課題は、エージェントが毎日より多くのアウトバウンド接続を行えるようにすることで、エージェントの効率を向上させることです。

この機能はプログレッシブ（1:1）ダイヤラーの拡張機能で、管理者はペーシングモードを最大10まで定義できます。また、通話の進行状況分析を有効にして最大限のアウトリーチを実現できます。 この機能は、顧客と積極的に関わり、懸念事項に対処し、効率的に売り上げを伸ばすことを目指す企業にとって非常に重要です。

詳細については、「Webex コンタクトセンターの音声アウトバウンドキャンペーンモードの設定」を参照してください。

アウトバウンド予測キャンペーン

日付：2024年5月3日

顧客は、予測キャンペーンを活用して、より強固で積極的なアウトリーチ戦略を実施できるようになりました。これにより、組織はよりタイムリーで効果的な方法で最終顧客とつながることができます。

予測キャンペーンははるかに高いレベルの効率をもたらし、その利点にはリードジェネレーション、収集、顧客サービスが含まれます。 予測ダイヤラーには、話中信号、切断された番号、留守番電話検出、ボイスメールをフィルタリングして、エージェントがライブエージェントとのみ接続できるようにするなどの利点があります。 予測キャンペーンでは、最小ダイヤルレートと最大ダイヤルレートを定義して、設定された放棄率に基づいてシステムがコール数をダイヤルできるようにすることができます。 この機能は、管理者が予測ダイヤラーパラメーターを定義し、通話の進行状況を分析して、アウトバウンドキャンペーンを効率的に管理するのに役立ちます。

詳細については、「Webex コンタクトセンターの音声アウトバウンドキャンペーンモードの設定」を参照してください。

フローデザイナーのサブフロー

日付：2024年5月1日

フロー開発者は、独立した論理機能を持つサブフローを構築し、複数のメインフローで再利用できます。 これにより、大規模で複雑なフローを簡単に構築して管理できます。 また、フロー開発者がサブフローを独自に開発するさまざまなチームとより効果的に協力するのにも役立ちます。

Webex コンタクトセンターのサブフロー

サブフローを作成および管理する方法の詳細については、フローデザイナーガイドの「サブフロー」を参照してください。

Flow Designerにロールベースのアクセス制御を強制します

日付：2024年4月30日

管理者は、コントロールハブのユーザープロファイルレベルで、Flow Designerの表示と編集のアクセス制御を一元的に適用できます。

また、フローはデフォルトで読み取り専用モードで開くことができるようになり、意図しない変更を防ぐことができます。 ユーザープロフィールに編集権限があるユーザーは、編集モードを切り替えてフローを変更することができます。

パートナーからパートナー（P2P）への転送サポート

日付：2024年4月29日

パートナー（P2P）転送機能がFlexとFlex 3.0で利用できるようになりました。 この機能により、パートナーは顧客のサブスクリプションを新しいパートナーに移すことができます。 サブスクリプションの移行を開始する方法の詳細については、ヘルプドキュメントを参照してください。

Webex Contact Center 1.0を使用しているお客様は、P2P機能を使用するには、Webex コンタクトセンターの最新バージョンにアップグレードする必要があります。

Webex コンタクトセンターセルフサービストライアルの改善

日付：2024年4月18日

Webex Contact Centerは、トライアルをより多くのパートナーに拡大し、より良いサポートを提供できるように、次の改善を行っています。

• サポートされているものと試用版に含まれていないもの、およびサポートを受けるべき人に関する包括的な文書です
• Contact Center AIカスタマーエクスペリエンス（CCAI CX）を試用できるようになりました
• トライアルのプロビジョニングフローに若干のエクスペリエンスの更新が行われました

カスタマイズされたANIとして内部拡張をサポート

日付：2024年4月5日

自動番号識別（ANI）は、コンタクトセンターで発信者を確認するために使用される技術です。 顧客にフォローアップを依頼したり、エージェントが非エージェント、ナレッジワーカー、中小企業などのバックエンドスタッフに連絡してコンサルティングを行ったりするユースケースでは、ANIの識別が非常に重要になります。 この機能により、バックエンドスタッフによる電話の拒否回数が少なくなります。 この機能は、フロー開発者がフローを設定し、内部通話用のANIカスタマイズを決定するのに役立ちます。 詳細については、「発信者番号の設定」を参照してください。

管理経験

この機能は、管理者がエージェント拡張を表示する資格のあるバックエンドスタッフを定義するのに役立ちます。

フローエクスペリエンス

この機能は、フロー開発者がフローを設定し、内部通話用のANIカスタマイズを決定するのに役立ちます。

Webex Contact Center AI ベータ:エージェントバーンアウト管理と自動 CSAT

日付：2024年3月29日

エージェントバーンアウト管理と自動CSATのベータ機能を発表できることを嬉しく思います。 これらの機能は、エージェントの健康と生産性を高めるために設計されています

エージェントバーンアウト検出機能は、Webex Contact Center プラットフォームのエンドツーエンドデータを活用して、エージェントのストレスレベルをリアルタイムで検出します。 私たちはThrive Globalと提携して、Ciscoエージェントのバーンアウト検知AIモデルによって検出された高いストレスレベルにエージェントが直面している場合に、エージェントに「リセット」ブレークを行っています。

自動CSATは、すべての顧客のインタラクション後のCSATを予測し、コンタクトセンターがすべてのインタラクションを洞察と意思決定に活用できるようにし、最終的には顧客満足度とエージェントのパフォーマンスを最大化します。

これらのベータ機能への関心を示すには、Webex Beta Portalにサインアップし、参加アンケートに記入する必要があります。

ホットデスクのための簡単なスーパーバイザー番号共有

日付：2024年3月27日

ログインする手間をかけずにダイヤル番号を共有できるようになりました。 監視活動に従事していてログアウトする必要がある場合、次のスーパーバイザーは、監視リクエストを彼らのステーションに向けて、中断したところからすぐに再開できます。 これにより、監督が継続的に行われ、誰が勤務していてもチームのパフォーマンスは最高の状態に保たれます。

Webexコンタクトセンターをシンガポールのデータセンターで開設

日付：2024年3月26日

Webex コンタクトセンターサービスは現在、シンガポールにある新しいデータセンターから開始されています。 これで、事業を行う国としてシンガポールを選択できるようになります。 これにより、シンガポールのデータセンターでテナントを直接プロビジョニングできます。 シンガポールを拠点とする専用のメディアポップを提供するので、音声メディアサービスを必要とする地域の大切なお客様にとって理想的です。

詳細については、Webex コンタクトセンターでのデータの局所性を参照してください。

マイクロソフトダイナミクスとServiceNowコネクタ用のアクションウィジェットの紹介

日付：2024年3月13日

Microsoft DynamicsとServiceNowコネクタの新しいアクションウィジェットは、音声対話中にエージェントを強化します。 アクティビティレコードの表示/編集、アクティビティレコードへの関連付け、ケースの作成、ライブケースノートなどのアクションにすばやくアクセスできるようにすることで、ワークフローの効率を高めます。

データ入力の効率化-マイクロソフトダイナミクス

日付：2024年3月13日

Microsoft DynamicsとWebexコンタクトセンター間の変数マッピングを簡単に設定できます。 スクリーンポップ中にレコードが一致しないシナリオでは、エージェントには事前に入力された問い合わせフォームが届くので、手動でデータを入力する必要はありません。

プレゼンス検索機能を使って、Microsoft Teams組織内の専門家に相談したり、音声通話を転送したりできます

日付：2024年3月13日

Microsoft Teamsのエキスパートルックアップを設定して、エージェントに相談したり、音声通話をエキスパートに転送したりして、効率的な通話転送と相談を行うことができます。 このディレクトリには、プレゼンス、役職、部署、勤務先の電話番号などの情報を含む専門家が一覧表示され、エージェントが電話にふさわしい専門家を検索して選ぶことができます。

連絡先の優先順位を設定してください

日付：2024年3月11日

デジタル連絡先の優先順位付けにより、フロー設計者はキュー内の受信デジタル連絡先に優先順位を割り当てることができます。 フロー設計者は、キューノードを使用して連絡先に優先度を割り当てることができます。 エージェントが複数のキューを処理する場合、同じメディアタイプのすべてのキューで最も優先度の高い連絡先がエージェントに割り当てられます。 複数のキュー（同じメディアタイプ）にまたがる複数の連絡先の優先度が同じ（最高）場合は、最も長く待機している連絡先が最初にエージェントに割り当てられます。

優先順位の範囲は最小10（デフォルトの優先度）から最大1です。

詳細については、Webex Contact Center でデジタルチャネルを設定する記事の「デジタルチャネルにスキルベースのルーティングと連絡先の優先順位を実装する」セクションを参照してください。

コンタクトセンターの管理者は、コントロールハブでダイヤル番号（DN）でチャンネルを検索できます

日付：2024年3月5日

管理者は、検索バーにダイヤル番号の一部または全部を入力することで、Control Hubのチャンネルを検索できるようになりました。 部分検索では、結果を得るには最低でも3文字必要であることに注意してください。

TLS 1.3 Webex コンタクトセンターのサポート

日付：2024年3月5日

Webex コンタクトセンターは TLS 1.3 と TLS 1.2 の両方で動作するようになりました。 この新機能は、主にクラウドロードバランサーで動作します。 したがって、ロードバランサーを使用するマイクロサービスやアプリケーションは何も変更する必要はありません。 これで、TLS 1.3またはTLS 1.2を使用するすべての外部クライアントがこのサービスを利用できます。

Control HubのコンタクトセンターのランディングページでのエージェントとIVRライセンスの使用状況

日付：2024年2月29日

この機能は現在、米国、英国、EU地域でのみ利用可能です。

Control Hubのコンタクトセンターのランディングページに、新しく改良されたライセンス現在の使用状況カードをご紹介します。

このカードを使用すると、管理者やコンタクトセンターのランディングページにアクセスできる人は誰でも、現在の請求サイクル中にサブスクリプションが使用したプレミアムおよびスタンダードエージェントライセンスの量、またはサブスクリプションが使用したIVRライセンスの使用量を選択できます。

請求サイクル、購入したライセンスの数、許容額を超えているか下回っているかがわかります。

ServiceNowのバンクーバーエディションでのWebexコンタクトセンターCRMコネクタのサポート

日付：2024年2月26日

Webex コンタクトセンター ServiceNow コネクタを ServiceNow ストアからバンクーバーエディションにインストールできるようになりました。 つまり、エージェントが顧客とのやり取りを簡単に統合して管理できるようにすることで、コンタクトセンター業務の全体的な効率と効果を高めることができます。

詳細については、「Webex コンタクトセンターと ServiceNow の統合」を参照してください。

発信者の発話を録音してください

日付：2024年2月26日

この機能により、顧客はIVRインタラクション中にエンドコーラーの発話を簡単にキャプチャし、録音された発話を後でフローの一部として参照することができます。

この機能を使えば、カスタムプロンプトやパーソナライズされた挨拶の再生など、さまざまなユースケースに活用することで、より魅力的でユーザー中心のIVR体験を作り出すことができます。

詳しくは、「アクティビティの記録」を参照してください。

電話での割り込み

日付：2024年2月22日

新しい割り込み機能では、エージェントと顧客の間で進行中の通話にスーパーバイザーが参加する権限を設定できます。 重要なのは、上司にリアルタイムで介入してもらい、最高レベルのカスタマーサービスを確保し、エージェントに学習体験を提供することです。

詳しくは、ユーザープロファイルの管理記事の「デスクトップエクスペリエンスの表」を参照してください。

検索 API

日付：2024年2月13日

Search APIは、必要なデータセットを正確に抽出するためのGraphQLエンドポイントを提供します。 これにより、レポートが容易になり、より深い洞察が得られ、現在のワークフローには影響しません。

詳しくは、「検索」を参照してください。

コンタクトセンターで利用できる新しいオンホールドミュージック

日付：2024年2月13日

Webex コンタクトセンターのテナントは、新しい保留ミュージックを利用できます。 新規のお客様の場合、この新しいオーディオファイルは、テナントを作成するときのデフォルトの保留ミュージックになります。 古い保留音楽も使用できるようになります。 新しい保留音楽の使用に興味がある既存のお客様は、顧客Support Manager（CSM）またはパートナーSupport Manager（PSM）に連絡して、音声ファイルを入手してください。

Webex コンタクトセンターの設定をコピーします

日付：2024年2月13日

管理者は、設定の横にあるコピーオプションアイコンを選択することで、既存のコンタクトセンター設定をコントロールハブに直接コピーできるようになりました（既存のマルチメディアプロファイルのコピーなど）。 コピーしようとすると、管理者はコピーした設定の詳細がすでに入力されている設定作成画面に移動します。 その後、管理者はこの新しい設定エントリの詳細を必要に応じて編集できます。

フローをコピーするには、設定メニューにコピーオプションが含まれます。

フローにバージョンラベルを貼ってください

日付：2024年2月6日

Webex Contact Centerは、エントリーポイントマッピングに関連付けることができるフロー環境バージョンラベルの作成をサポートしています。 この機能により、フロー開発者はデフォルトの最新バージョンではなく、特定のフローにバージョンラベルを柔軟に付けることができます。 これにより、フロー開発者はプロダクションコールに影響を与えることなく、新しいフロー拡張を開発してテストできます。

フローを公開すると、フロー名に加えて、Live、Test、Devなどのバージョンラベルを新しいフローバージョンに関連付けることができます。 システム内の既存のフローには、ライブバージョンのラベルが付きます。 最新はデフォルトのバージョンラベルで、公開時にフローバージョンから削除することはできません。

フローバージョンラベル

エントリーポイントフローラベル

詳細については、「バージョンラベルをフローに適用する」を参照してください。

デジタルチャネルのマルウェア対策機能

日付：2024年1月31日

デジタルチャネルのマルウェアスキャンが Webex コンタクトセンターで利用できるようになりました。

Webex Contact Centerのデジタルチャネルには、送受信されるすべての添付ファイルをスキャンしてウイルスとマルウェアのシグネチャを調べるマルウェア対策機能が搭載されています。 これにより、クラウドの保護が強化され、お客様へのコンタクトセンターサービスの安全性と安定性が確保されます。

マルウェアが検出されたときに提供される追加のメッセージを利用できるように、Webex Connectデジタルチャネルフローを更新してください。 移行ドキュメントとアップグレードされたサンプルテンプレートフローはGithubで入手できます。

詳細については、Webex コンタクトセンターのヘルプ記事の「デジタルチャネルの設定」を参照してください。

バーチャルエージェント-音声とダイアログフロー ES

日付：2024年1月30日

Webex コンタクトセンターは、Dialogflow ES 機能の統合エクスペリエンスを強化しています。 この機能は、テナントが拡張メディアプラットフォームにアップグレードされたお客様のみ利用可能です。 これを使用すると、最先端のコントロールハブとクラウドベースのGoogle CCAIコネクタを使用して、私たちContact Center AI（CCAI）サービスのスムーズで標準化されたオンボーディングプロセスを楽しむことができます。

これで、コントロールハブの管理者は、会話型プロファイルとGoogle CCAIコネクタを使用してDialogflow ES仮想エージェント機能をプロビジョニングできるようになります。 設定IDが生成され、それに対応するバーチャルエージェントアクティビティへのマッピングができれば、フロー開発者はIVRフローを効率的に導き、AIサービスを最大限に活用できます。

詳細については、「Webex コンタクトセンターでの仮想エージェントボイスの設定」を参照してください。

コンサルトコールの録音

日付：2024年1月30日

Cisco Webex Contact Centerは、コンサルトコールの録音を紹介しています。 エージェントがライブコール中に支援を必要とし、他のエージェントに相談すると、エージェント間の会話が録音されます。 この拡張機能では、エージェントからエージェント、エージェントからキュー、エージェントからダイヤル番号、およびダイヤル番号にマップされたエージェントからエントリポイントの4つのコンサルトコールタイプがサポートされます。 この機能により、スーパーバイザーはエージェントに提供されたアドバイスを再確認し、エージェントの全体的なパフォーマンスを向上させるための適切なコーチングを提供できます。 コンサルト通話の録音は、メインの録音の子ファイルとして作成され、通話録音の設定に従います。

この機能は次世代メディアプラットフォームのお客様のみ利用可能で、レコーディング管理ポータルでのみ利用可能です。

コンサルトコール録音を含むCaptures APIの強化

日付：2024年1月30日

ライブコール中、エージェントが別のエージェントやキューまたはダイヤル番号、またはダイヤルされた番号にマップされたエントリポイントと相談すると、Webex Contact Centerは相談通話を録音できるようにします。 これらの相談通話録音は、顧客の通話録音が有効になっている限り、Captures APIを介して自動的に利用可能です。 新しい設定は必要ありません。

これらのエージェントの相談通話の録音は、上司の品質管理に役立ちます。 これにより、カラブリオやベリントなどのWFOプロバイダーは、相談記録を抽出し、顧客が使用できるようにそれぞれのダッシュボードに再現することができます。

詳細については、通話録音スケジュールの管理ヘルプ記事を参照してください。

発信者を保留にしたときの録音消音

日付：2024年1月30日

通話中、エージェントが発信者を保留にすると、発信者は音楽や情報/プロモーションのアナウンスを聞きます。 生成されたメディアファイルには、保留時間中の音楽（またはアナウンス）が記録されます。 この録音サイレンスの強化により、テナントは保留時間中に録音サイレンスを有効または無効にするオプションを利用できます。

デフォルトでは、生成されたメディアファイルは無音を記録します。

この機能は、次世代音声メディアプラットフォームのすべてのお客様が利用できます。

コントロールハブのテナントのタイムゾーンを更新してください

日付：2024年1月30日

Webex コンタクトセンターの管理者は、Control Hub でテナントのタイムゾーンを直接変更できるようになりました。 このタイムゾーンの変更は、音声チャネルにのみ影響し、デジタルチャネルには適用されません。 Control Hub でタイムゾーンを変更する方法については、テナント設定のヘルプ記事を参照してください。

Supervisor DesktopとAnalyzerの間の「処理された合計数」と「放棄された合計数」のコールの指標を簡素化し、定義を調整してください

日付：2024年1月23日

「処理された合計数」と「放棄された合計数」の呼び出しが理解しやすくなりました。 シームレスなエクスペリエンスを実現するために、スーパーバイザーデスクトップとアナライザー間でこれらのメトリック定義を調整しました。 更新された定義は、「コンタクトセンターのKPIカードを表示する」の記事で確認できるようになりました。

特定の期間のレポートを作成してください

日付：2024年1月18日

新しいTimepicker機能の導入により、コンタクトセンターのレポートと分析（アナライザー）により、ユーザーは特定の期間の株式レポートとカスタムレポートの両方を作成できます。 これにより、迅速かつ効率的なレポート作成が容易になり、運用上の意思決定のためのシームレスなレビュープロセスが保証され、全体的な顧客体験が向上します。

詳細については、タイムピッカーを参照してください。

コンタクトセンターエージェントのバックグラウンドノイズ除去

日付：2024年1月16日

Webex コンタクトセンターでは、会話中に顧客から発生するバックグラウンドノイズの除去を紹介します。 エージェントは、さまざまな環境のPSTNベースのデバイスを介して顧客からの電話を受けます。 バックグラウンドノイズが多すぎると、エージェントは会話を理解しにくくなります。 高度なディープラーニング、音声科学、音声処理方法に基づくバックグラウンドノイズ除去技術がこの問題を解決します。 顧客から音声メディアストリームを受信すると、AIノイズ除去技術が背景のノイズを人間の話し声から分離して除去します。

この機能は、次世代メディアプラットフォームでの地域メディアサポートがある Webex コンタクトセンターのFlex 3プレミアムエージェントが利用できます。 詳しくは、『セットアップと管理ガイド』の「オーディオの問題」セクションを参照してください。

着信通話のエントリポイントごとのバックグラウンドノイズリダクションの適用に関する指標については、Webex Contact Center Analyzerユーザーガイドの「エントリポイント別のノイズリダクション時間」セクションを参照してください。

パブリッシュパートナーは、Webex App Hub で Webex コンタクトセンターソリューションを構築しました

日付：2024年1月16日

Webex コンタクトセンターにソリューションを持ち込む開発者パートナーは、Webex マーケットプレイス（Webex App Hub）でソリューションを宣伝できます。 パートナーは、スクリーンショットやビデオなどの関連するマーケティング資料を含めることで、構築したソリューションを紹介できます。 パートナーのウェブサイト、支払いポータル、サポートページへのリンクは、顧客にとって他の便利なリンクです。

開発者は、Webex Contact Center デベロッパーポータルでインテグレーションを作成し、送信フォームに記入するだけで、インテグレーションを認定して Webex App Hub に昇格させることができます。 詳細については、デベロッパーポータルを参照してください。

Googleコネクターの数の増加

日付：2024年1月16日

今回の更新により、お客様は最大10個のGoogleコネクタをプロビジョニングできます。 この強化により、Google関連の接続を管理するための柔軟性と機能性が向上します。 詳細については、「Webex コンタクトセンターの Google コネクタの設定」を参照してください。

Control HubのコンタクトセンターのランディングページでのエージェントとIVRライセンスの使用状況

日付：2024年1月11日

この機能は現在、米国と英国の地域でのみ利用可能です。

Control Hubのコンタクトセンターのランディングページに、新しく改良されたライセンス現在の使用状況カードをご紹介します。

このカードを使用すると、管理者やコンタクトセンターのランディングページにアクセスできる人は誰でも、現在の請求サイクル中にサブスクリプションが使用したプレミアムおよびスタンダードエージェントライセンスの量、またはサブスクリプションが使用したIVRライセンスの使用量を選択できます。

請求サイクル、購入したライセンスの数、許容額を超えているか下回っているかがわかります。

2022年12月21日

セールスフォースCRMコネクターの機能強化

Webex コンタクトセンターと Salesforce CRM コネクタの統合により、次の新機能が導入されました。

• 高度なスクリーンポップと顧客レコードの自動入力：この機能により、Webex Contact Centerのフローデザイナーから渡された発信者属性データ（CAD）に基づいて、顧客レコードを動的に照合できます。 この機能強化により、活動記録と新しいケースの作成にフィールドマッピングが導入されました。

• オムニチャネル状態の同期:コネクタは Salesforce オムニチャネルの状態を Webex Contact Center エージェントのデスクトッププレゼンスステータスと同期します。 この機能強化により、エージェントは一度に1つのインタラクションタイプ（SalesforceオムニチャネルまたはWebex コンタクトセンターの音声チャネル）を処理できるようになりました。

• Salesforceアクションウィジェット：このコネクタは、クイックアクション用の新しいSalesforceアクションウィジェットをサポートしています。 このウィジェットは、エージェントが音声対話で接続されているときにデスクトップに表示されます。

  次のアクションが可能です。

  • 活動記録の表示/編集

  • 活動記録のアソシエイト

  • ケースを作成

  • ライブケースノート

• タスクバーの動的ステータス（ソフトフォンウィジェット）：Salesforceのウィジェットタスクバーには、Webex Contact Centerのエージェント状態と通話遷移状態（アイドルコードを含む）のエージェント状態と通話遷移状態、通話状態遷移（着信通話、接続、切断状態など）の動的ステータスが表示されます。 これにより、エージェントは Webex Contact Center ウィジェットを開かなくても、タスクバーでライブステータスを確認できます。

詳細については、「Webex コンタクトセンターと Salesforce の統合」を参照してください。

2022年12月20日

デベロッパーポータルの変更履歴とサブスクリプションの変更

Webex コンタクトセンターの開発者ポータルに API 変更ログが追加されました。 RSSフィードを購読すると、APIのリリース、 API契約の更新と変更、APIのダウングレードなどに関する最新情報を入手できます。 このサービスは、 通常はリリースノートには含まれていない更新をWebex Contact Centerサービスグループから直接配信します。

2022年12月20日

Agent DesktopAPI-コンサルトAPIを呼び出してください

Webex Contact Centerでは、Agent DesktopAgent Desktopパートナーや顧客が独自のAPIを設定してタスクアクティビティを作成できるようにする、追加のAPIセットが提供されるようになりました。 これらのコールコンサルトAPIは次のとおりです。

• ブラインド転送/相談/会議用の利用可能なエージェントAPI：相談、会議、または異動のために連絡できるエージェントのリストを取得します。

• 相談転送：エージェントは別のエージェントと相談タスクを開始し、必要に応じて通話を転送できます。

• 相談依頼の拒否/終了：エージェントが相談電話のリクエストを拒否できるようにします。

• 相談依頼を受け付ける：エージェントが相談の電話依頼を受け入れることを許可します。

• 相談会議：エージェントは、すでに相談しているエージェント/ダイヤル番号を顧客との通話に追加して、3人の参加者全員が会議に参加できるようにします。

詳細については、開発者向け Webex コンタクトセンターを参照してください。 特定のページのコンテンツを見るにはサインインしてください。

2022年12月13日

管理者設定APIを使用してプロビジョニングを自動化します

Webex コンタクトセンターデベロッパーポータルチームは、設定 API を使って素晴らしいものを手に入れることができます。 企業として、ユーザーへのプロビジョニングを自動化し、コンタクトセンターの主要な機能を使用できるようになりました。

利用可能な管理者関連のAPIは次のとおりです。

• ユーザー：名前、電話番号、メールID、 場所などの基本的なユーザー関連情報を保存するユーザーエンティティを管理します。

• ユーザープロフィール：ユーザープロフィールは、ユーザーの購読、 注文、特典、 好みなどの情報を保存するユーザーデータの拡張です。

• デスクトップレイアウト：Webex Contact Centerのデスクトップレイアウトを作成して、 コンタクトセンターの管理者プロファイルの変動する部分を簡略化して追跡し、ニーズに合わせてカスタマイズできます。

• グローバル変数： これらの変数は設定可能で、 コンタクトセンターのエコシステムのあらゆる面でアクセスできます。

• 仕事の種類： 回線がアイドル状態だったり、電話が切れたりしたときなど、 通話の作業状況を設定して追跡します。 これは、 その回線が次の電話に対応できるようになる時期を見積もるのに役立ちます。

• 音声ファイル: 録音済みの音声/音楽メッセージをアップロードして、フローの一部として使用できます。 詳細については、 開発者向け Webex コンタクトセンターポータルをご覧ください。

2022年12月13日

Agent Desktop機能強化：連絡先リクエストにポップオーバーを接続する

接続ポップオーバーは、新しい連絡先リクエストが割り当てられていることをエージェントに知らせるために使用されます。 接続ポップオーバーの後に、状態が変わる前にエージェントにアクションを取るようにとの着信リクエストが続きます。 に接続中のポップオーバーが表示されても、Agent Desktopエージェントはサインアウトできません。

詳しくは、「ポップオーバー」と「電話に出る」を参照してください。

2022年12月10日

フロー制御の変数型としてJSONオブジェクトをサポート

フロー開発者は、JSONタイプのカスタム変数を作成し、これらの変数をHTTPリクエスト、解析、変数設定などのさまざまなアクティビティで使用できます。 たとえば、HTTPリクエストと解析アクティビティでは、JSONパスフィルター式を使用してデータを抽出し、JSON変数に保存できます。

詳細については、「フローデザイナーでのカスタム変数の作成」を参照してください。

2022年11月24日

QueueToAgentアクティビティの新しい出力変数

QueueToAgentアクティビティは、連絡先を優先エージェントに直接ルーティングします。 次の出力変数がQueueToAgentアクティビティに追加されます。

• エージェントステート

• エージェントの役職コード

このアクティビティを設定することで、フロー設計者は次のステータスに関する情報をそれぞれAgentstateとAgentIdleCodeの出力変数で取得できます。

• エージェント状態：アイドル状態で利用可能

• エージェントタイトルコード：ミーティング、ランチ、コーヒー、休憩など。

これにより、フロー設計者は、管理ポータルで設定されたアイドルコードに基づいて、同じエージェントへの連絡先をキューに入れることができます。 ランチやミーティングなどのアイドルコードの場合、フロー設計者は通話をキューまたは別のエージェントに転送できます。 詳細については、キュー・トゥ・エージェントを参照してください。

2022年11月22日

エントリーポイントにマップされたダイヤル番号について相談してください

この機能により、エージェントはエントリポイントを介して別の部署の別のエージェントとのコンサルトコールを開始できます。 エージェントは、相談依頼ダイアログボックスのダイヤル番号ドロップダウンリストから、ダイヤル番号にマップされているエントリポイントを選択できます。 この機能強化により、転送リクエストダイアログボックスのキューオプションにはキューのみが表示され、コンサルトリクエストダイアログボックスのダイヤル番号オプションにはすべてのエントリポイントとアドレス帳番号が表示されます。

エントリポイントに対してコンサルトコールが行われると、フロー制御はこのコンサルトコールセッションを新しいコールのように管理します。 さらに、フロー制御により、新しいスキルを割り当てたり、IVR音楽を再生したり、営業時間を確認して相談電話を正しいキューに入れることができます。

2022年11月8日

Agent DesktopAPI オファリング

Webex Contact Center では、Agent DesktopAgent Desktopパートナーや顧客が現在のポートフォリオを使用して独自の API を設定できるようにする一連の API が提供されるようになりました。

デスクトップAPI:

• エージェントログイン：エージェントをデスクトップにサインインさせ、アクティブなセッションがすでに存在する場合は、重複ログインを防ぎます。

• エージェントログアウト：エージェントをデスクトップからサインアウトし、WebSocket Secure（WSS）セッションが正常に確立されたときにのみ呼び出すことができます。

• エージェント状態の変更：エージェントは、空き状況（利用可能、アイドル中、話中など）を示すステータスを設定できます。

• リロード：エージェントが特定のエージェントと州に割り当てられたすべての連絡先を受信できるようにします。

タスクまたは通話制御API：

• タスクを取得：エージェントのオープンコールコントロールタスクとクローズドコールコントロールタスクを取得します。

• タスクの作成：正常に終了するタスクを作成します。

• 承認タスク：エージェントがインバウンドまたはアウトバウンドのリクエストを受け入れることができるようにします。

• 終了タスク：進行中のインバウンドまたはアウトバウンドのリクエストを終了します。

• 保留タスク：エージェントが相談している間、タスクを保留にします。

• タスクを拒否：タスクを拒否して、エージェントのステータスを「対応可能」に変更します。

• タスクの転送：タスクまたはチャットを別のエージェントに転送します。

• タスクを再開します：保留にされたタスクを再開します。

通話録音:

• 通話録音の一時停止：エージェントがユーザーの個人識別情報（PII）を録音しないように、通話録音を一時停止します。

• 通話録音を再開します：エージェントが再び録音する準備ができたら、通話の録音を再開します。

詳細については、 開発者向け Webex コンタクトセンターポータルをご覧ください。

2022年11月3日

フロー制御の安全な変数

フロー開発者は、カスタムフロー変数を安全とマークして、個人を特定できる情報（PII）が記録されないようにすることができます。 これらのセキュア変数をエージェントが表示可能または編集可能に設定して、でのこれらの変数の表示を制御することもできます。Agent Desktop 詳細については、「安全な変数」を参照してください。

2022年11月3日

リアルタイムメディアサービス（RTMS）音声プラットフォームによる地域メディアサポート

Webex コンタクトセンターは、RTMS 経由で地域のメディアアベイラビリティをサポートしています。 この機能により、Webex Contact Center テナントの所在地やホームロケーションに関係なく、顧客のメディア（音声と SIP シグナリング）を地域内のローカルな状態に保つことができます。 メディアを特定の地域のローカルに保存すると、レイテンシーが減り、音質が向上し、多国籍展開向けに独自の地域化されたメディア構成が可能になります。 たとえば、Webex コンタクトセンターのテナントは、米国のホームリージョンとして定義されています。 インバウンドコールがオーストラリアのシドニーなどの非居住地域に到着しても、メディアサービスはオーストラリアのシドニー地域のローカルに留まり、アプリケーションコントロールシグナリングのみが米国のホームリージョンにバックホールされます。 この機能は、米国やシドニーなどのサポートされているRTMS地域で利用でき、2022年後半には他の地域もオンラインになります。

詳細については、「エントリーポイントのマップ」を参照してください。

2022年11月3日

Webex コンタクトセンターを日本のデータセンターで開設

Webex Contact Centerサービスが、日本に拠点を置く新しいデータセンターで利用できるようになりました。 オンボーディングプロセス中に、お客様は日本のデータセンターに対応する事業国を選択して、日本のデータセンターにテナントをプロビジョニングできます。 このデータセンターは、日本に拠点を置く専用のvPOPへのアクセスを提供し、この地域で音声メディアサービスを必要とするAPJCのお客様に役立ちます。 詳細については、サービスセットアップウィザードと Webex Contact Center の記事の「データの局所性」を参照してください。

2022 年 10 月 31 日

顧客としてのオンボーディングパートナー

パートナーは、Control Hub の注文設定ウィザードで「私は顧客です」オプションを選択することで、Webex Contact Center のテナントを自分の組織にオンボーディングできるようになりました。

Control Hubを使用してテナントを自分の組織にプロビジョニングする場合、パートナーは次の制限に注意する必要があります。

• 選択した事業国が米国、英国、ドイツ、オーストラリア、または日本のデータセンターにマップされている場合、パートナーはテナントをデフォルトプラットフォームにのみオンボーディングする必要があります。 パートナーは例外プラットフォームを選んではいけません。 Webex Contact Center データセンターの詳細については、の記事「データの局所性」を参照してください。Cisco Webex Contact Center

• 選択した事業国がカナダのデータセンターにマップされている場合、パートナーはそのデータセンターに既存の顧客テナントをプロビジョニングしてはいけません。 パートナーは、まず自分用にテナントをプロビジョニングし、後で顧客テナントのオンボーディングを開始する必要があります。 パートナーにすでに顧客テナントがいる場合は、この機能を使用しないでください。

2022年10月28日

に新しくて再考されたイラスト Agent Desktop

Webex製品スイートと一致する、Agent Desktop強化されたコンテキストイラストレーションが表示されます。 この変更の一環として、新しいデフォルトのイラストがランディングページに表示されます。

2022年10月27日

閾値アラートの強化

この機能強化により、しきい値違反時に生成されるメールアラートには、更新されたタイムスタンプとテナントのタイムゾーンが含まれるようになりました。 詳細については、Webex Contact Center AnalyzerCiscoユーザーガイドの「しきい値アラート」を参照してください。

2022年10月12日

デジタルチャネルの変数サポート

Webex Contact Centerは、デジタルチャネルのフローを構築する際に、グローバル変数とカスタムフロー変数（ローカル変数）の使用をサポートしています。 グローバル変数はで定義されていますManagement Portal。 フロー開発者は、フロー内でこれらの変数を使用して、コンタクトセンターで処理されるインタラクションのコンテキストで値を設定したり渡したりできます。 これらの変数がエージェントが表示可能で編集可能とマークされている場合、この機能により、エージェントは顧客とのやり取り中にこれらの変数の値を表示および更新できます。Agent Desktop さらに、グローバル変数をレポート可能としてマークして、値をアナライザーでカスタムレポートに使用できるようにすることができます。 グローバルフロー変数やローカルフロー変数など、メインフローに設定されているすべての変数は、共有フローでもアクセスできます。

詳しくは、「デジタルチャンネルの変数サポート」を参照してください。

2022 年 10 月 4 日

Agent Desktop機能強化-任意のナビゲーションバーページをランディングページとして設定してください

isDefaultLandingPageデスクトップレイアウトのJSONファイルに新しいプロパティが追加されました。 このプロパティを使用すると、管理者はエージェントがサインインしたときに、任意のナビゲーションバーページをランディングページとして設定できます。 管理者は、デスクトップレイアウトを使用して、グローバルレベルまたはチームレベルでランディングページを設定できます。

詳細については、「ナビゲーション（カスタムページ）」を参照してください。

2022年9月29日

Webex コンタクトセンターのエンティティを完全に削除します

Webex コンタクトセンターの管理設定を完全に削除できるようになりました。 これにより、顧客は不要な構成を削除し、 構成フットプリントを軽量化し、アプリケーションのパフォーマンスを向上させることができます。 設定オブジェクトを完全に削除する前に、それを非アクティブにする必要があります。 テナントレベルの設定による自動削除を使用して、使用頻度の低いオブジェクトを定期的に削除することもできます。

詳細については、「使用頻度の低いオブジェクトを完全に削除する」を参照してください。

2022年9月28日

サージプロテクション：テナントの同時デジタルコンタクトの最大数

この機能は、顧客テナントでアクティブにできるデジタル連絡先の最大数を定義します。 同時デジタルコンタクトの最大閾値はこの値を示しています。 テナントがしきい値に達すると、既存のデジタル連絡先が切断されて同時に接続されているデジタル連絡先の数がしきい値を下回るまで、新しいデジタル連絡先は拒否されます。 コンタクトセンターで同時に利用できるデジタル連絡先には、チャット、電子メール、SMS、ソーシャルチャネルなどがあります。

同時デジタルコンタクトの最大しきい値は、同時接続デジタルコンタクトの資格よりも 30% 高く設定されています。

Maximum Concurrent Digital Contact Threshold = Concurrent Digital Contact Entitlements * 1.3

デジタルコンタクトの同時利用資格の価値は、次の式に基づいています。

Concurrent Digital Contact Entitlements = (Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) x 2 x 15

100 x 15

顧客はサポートリクエストを出して、テナントの同時デジタルコンタクトの最大しきい値を調整できます。 デジタルコンタクトの最大同時接続しきい値は160,000を超えることはできません。

詳しくは、『Cisco Webex Contact Centerセットアップと管理ガイド』の「同時デジタル連絡先設定」を参照してください。

サージ保護統計レポートは、アナライザーで確認できます。 詳細については、Webex Contact Center Analyzerシスコユーザーガイドの「サージ保護統計」を参照してください。

2022年9月28日

ポップオーバーとインタラクションコントロールペインに表示される変数を設定します

フローデザイナーでは、フロー開発者は音声通話リクエストのポップオーバーとインタラクションコントロールペインに表示する必要のあるシステム、グローバル、ローカル変数を選択できます。

変数が表示可能とマークされている場合Agent Desktop、フロー設計者は次のことができます。

• ポップオーバーとインタラクションコントロールペインに表示する変数を選択します。

• 選択した変数を、表示される順序に並べてください。

• 変数が表示されたら、その変数に関連付けられているラベルをカスタマイズしてくださいAgent Desktop。

ポップオーバー変数は着信に関する簡単な情報を提供し、この情報はエージェントが顧客とやり取りする前に顧客について詳しく知るのに役立ちます。 音声通話が受け付けられると、設定された変数がインタラクションコントロールペインに表示されます。 詳細については、次のセクションを参照してください。

• Cisco Webex Contact Centerセットアップと管理ガイドのデスクトップで表示可能な変数。

• Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopユーザーガイドのポップオーバー

• Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopユーザーガイドのインタラクションコントロール

2022年9月28日

高度なキュー情報とエスカレートコール配信グループ

Webex コンタクトセンターは、次の新しいフロー制御アクティビティをサポートするようになりました。

• アドバンスキュー情報：このアクティビティは、対応可能な状態のエージェントの数と、特定のスキル要件でログインしているエージェントの数をリアルタイムで表示します。 フロー開発者は、連絡先を処理できるエージェントの数に基づいて、このアクティビティを使用してフローシーケンスを決定および管理できます。

• 通話配信グループのエスカレート：このアクティビティにより、フロー開発者はキューに入っている連絡先を次または最後の通話配信グループにエスカレートできます。 これにより、フロー開発者はキューに入っている連絡先をより適切に制御し、柔軟に管理できるようになり、連絡先の待ち時間を短縮できます。

詳細については、アドバンスト・キュー情報を参照してください。

2022年9月14日

Agent Desktop機能強化 — 国コードでサインインしてください

Agent Desktopエージェントは地理的な場所に基づいてにサインインできます。 彼らは次のことができます：

• ドロップダウンリストから国コードを選択し、ステーションの認証情報ダイアログボックスにダイヤル番号を入力します。

• 今後のサインインに備えて、ステーションの認証情報の設定を保存してください。

詳しくは、Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopユーザーガイドの「サインインする Agent Desktop」セクションを参照してください。

2022年9月9日

リアルタイムメディアサービス（RTMS）音声プラットフォーム

Webex Contact Centerは、Webex Contact Centerの主要なメディアサービスエンジンとして、強化されたメディア処理プラットフォームであるリアルタイムメディアサービス（RTMS）を導入しています。 RTMSのグローバル展開の第1段階には、Voice POPベースのPSTN接続オプションのサポートが含まれます。 これにより、顧客はパートナー提供のPSTN（サービスプロバイダー）を使用するか、コンタクトセンターの構内交換機（PBX）導入からBring your Own PSTN（ByOpsTN）などのPSTNサービスを拡張できます。

Webex Callingサブスクリプションベース（CCPまたはLGW）PSTNやシスコバンドルPSTNなどの追加接続のサポートは、後日追加される予定です。 顧客の適格性はオンボーディング時に評価され、パートナーはオンボーディング時にパートナーコントロールハブ内のRTMSを選択します。

詳細については、「Webex コンタクトセンターの音声チャネルを設定する」記事と「Webex コンタクトセンター入門」記事の「サービス設定ウィザード」セクションを参照してください。

2022年8月10日

エージェントのサイトを変更してください

この機能強化により、エージェントに割り当てられているサイトを変更することができます。 チームとマルチメディアプロファイルの値は、それに応じて変更する必要があります。 シスコでは、計画されたメンテナンス期間内にエージェントサイトを更新し、Agent Desktopエージェントは上で新しいセッションを作成することを推奨しています。 詳しくは、『Cisco Webex Contact Centerセットアップと管理ガイド』の「プロビジョニング」の章の「ユーザーの編集」セクションを参照してください。

2022年8月5日

フローデザイナーの機能強化

• フローの自動保存切り替え:フロー開発者は、自動保存トグルボタンを使用してフローの自動保存を有効または無効にできます。この機能を有効にすると、Flow Designerは3秒ごとにフローに加えられた変更を自動的に保存します。 詳細については、「自動保存オプションを有効または無効にする」を参照してください。

• フローを以前のバージョンに戻す:フローデザイナーを使用すると、フロー開発者はフローを以前に公開されたバージョンに戻すことができます。 フローを編集モードで開き、必要な変更を加えて新しいバージョンでフローを再公開できます。 詳細については、「フローを元に戻す」を参照してください。

• フローのエクスポートとインポート:Flow Designerを使用すると、フロー開発者は同じテナントまたは異なるテナント間でフロー制御スクリプトをエクスポートまたはインポートできます。 この機能により、フロー開発者はフローを再作成するよりも簡単にフロースクリプトを複製できます。 の「ルーティング戦略」>「フロー」タブに移動して、Management Portalフローのエクスポートとインポート機能にアクセスできます。 詳細については、「エクスポートとインポートのフロー」を参照してください。

• フロー内のアクティビティのコピーと貼り付け:フローデザイナーを使用すると、フロー開発者は、毎回アクティビティパネルから新しいアクティビティを選択しなくても、フロー内の複数の場所に既存のアクティビティをコピーして貼り付けることができます。 これにより、同じアクティビティを何度も選択して設定する時間と労力を節約できます。 詳しくは、「コピー＆ペーストのアクティビティ」を参照してください。

2022年7月28日

デスクトップの非アクティブタイムアウト

この機能により、管理者はデスクトップアプリケーションのアイドル・非アクティブ・タイムアウトを指定できます。 これにより、エージェントやスーパーバイザーがライセンスを無期限に使用したり、コンタクトセンターのリソースがブロックされたりするのを防ぐことができます。 テナントレベルのタイムアウトは Management Portal> 組織 > 設定で定義できます。さらに、管理者はテナントレベルの設定よりも優先されるエージェントプロファイルレベルのタイムアウトを設定することもできます。 詳しくは、『Cisco Webex Contact Centerセットアップと管理ガイド』の「設定」を参照してください。

エージェントが指定された期間、で非アクティブになっている場合、エージェントには「長時間非アクティブ」ダイアログボックスで通知されます。Agent Desktop カウントダウンタイマー付きのダイアログボックスは、設定されたタイムアウトが発生する1分前に表示されます。 タイマーが切れる前に「Stay Signed In」ボタンをクリックしないと、Agent Desktopサインアウトします。 詳細については、Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopユーザーガイドの「非アクティブタイムアウト」を参照してください。

2022年7月26日

各チャンネルの設定可能なRONAタイムアウト

管理者は、チャネルごとにテナントレベルの無応答時リダイレクト（RONA）タイムアウトを設定できるようになりました。 値は、コントロールハブ > コンタクトセンター > 設定 > デスクトップページで設定できます。

サポートされているチャンネルタイプは次のとおりです。

• テレフォニー

• チャット

• Eメール

• ソーシャル

RONA タイムアウト値の設定については、「Webex コンタクトセンターのデスクトップ設定」の記事を参照してください。

2022年7月25日

Webex コンタクトセンターのテナントタイムゾーンをカスタマイズします

この機能により、ユーザーは、初回設定ウィザードを使用してサブスクリプションまたはトライアルをプロビジョニングするときに、コンタクトセンターのテナントのタイムゾーンを選択できます。 詳細については、「Webex コンタクトセンター入門」の記事を参照してください。

2022年7月25日

デスクトップレイアウトの強化

この機能強化により、デスクトップレイアウト用にリリースされた新機能は、変更されていないデスクトップレイアウトを使用するユーザーが自動的に利用できるようになります。 変更されていないレイアウトを使用するチームに新機能を適用するのに、管理者の操作は必要ありません。 新しいレイアウトベースの機能は、ユーザーがデスクトップセッションを更新するか、デスクトップにサインインするときに使用できます。

詳しくは、『Cisco Webex Contact Centerセットアップと管理ガイド』の「デスクトップレイアウト」を参照してください。

2022年7月21日

Agent Desktop機能強化—タスクページにイラストを追加します

taskPageIllustrationデスクトップレイアウトのJSONファイルに新しいプロパティが追加されました。 新しいプロパティにより、管理者は組織の好みやブランド構成に基づいて、空白のタスクページのイラストをカスタマイズできます。 エージェントがサインインすると、タスクページには設定されたイラストが背景として表示されます。 詳細については、タスクページのイラストを参照してください。

2022年7月18日

インバウンドカスタマーケアのWhatsApp：

Webex コンタクトセンターは、顧客との対話を改善するためのチャネルとして WhatsApp を統合しています。 WhatsAppチャネルは、エンドコンシューマーが追加のチャネルとして企業に働きかけることを可能にします。 詳しくは、『Cisco Webex Contact Centerセットアップ・管理ガイド』の「WhatsAppチャンネルのセットアップ」を参照してください。

WhatsAppの統合により、エージェントはWebexコンタクトセンターを使用してWhatsAppの連絡先に応答できます。Agent Desktop 詳しくは、Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopガイドの「WhatsAppの会話を管理する」を参照してください。

2022年7月15日

Agent Desktop機能強化

• ユーザーエクスペリエンスの向上—エンゲージメントラベル：エージェントが「対応可能」状態で、アクティブなリクエストを受け入れると、エージェントの対応状況には「対応中」という直感的なラベルが表示されます。 Agent Desktopエージェントがタスクを受け入れて顧客と接続すると、「エンゲージド」というラベルが表示されます。 エンゲージラベルが表示されても、エージェントはチャネルの容量にもよりますが、他のチャネルでアクティブなリクエストを引き続き受信できます。 詳細については、「エージェントの対応状況」を参照してください。

• エージェントがデスクトップエクスペリエンスに関するフィードバックを提供する機能：私たちは、Agent Desktopユーザーからのフィードバックに基づいて急速に進化し続けています。 エージェントがデスクトップエクスペリエンスの向上に役立つ情報を簡単に提供できるように、Agent Desktop内にフィードバックオプションを用意しています。 詳細については、ナビゲーションバーを参照してください。

2022年7月13日

エージェントベースのルーティング

エージェントベースのルーティングでは、専任のエージェントまたはリレーションシップエグゼクティブを連絡先に割り当てることができます。 エージェントベースのルーティングを使用して、連絡先を優先エージェントに直接ルーティング、キュー、またはパークします。

コンタクトセンターに頻繁に電話する連絡先はいますか？ その連絡先と最後にやり取りしたエージェントを、その連絡先から電話があったときに優先エージェントとして指定できます。

フロー内のキューからエージェントへのアクティビティにより、エージェントベースのルーティングが可能になります。 エージェント間のキューアクティビティに含まれるエージェントのメールアドレスまたはIDにより、連絡先を優先エージェントにルーティングできます。

この機能強化により、電話の解決に費やす時間を短縮し、全体的な顧客体験を向上させることができます。 詳細については、「エージェントベースのルーティング」を参照してください。

2022年7月13日

エージェントのスキルをリアルタイムで更新します

エージェントのスキルプロファイルを更新したり、エージェントプロファイルにスキルを追加したりすると、エージェントがログアウトしたりサインインし直したりして更新を確認しなくても、リアルタイムで更新されます。 詳細については、「チーム」を参照してください。

2022 年 7 月 7 日

Webex コンタクトセンターでの Windows 11 サポート

Webex Contact Centerは、コントロールハブ、フローデザイナー、デスクトップManagement Portal、Microsoft Windowsアナライザー用の11オペレーティングシステムをサポートしています。

詳細については、次のトピックを参照してください。

• Webexサービスのシステム要件の記事の「コントロールハブ」タブ。

• Cisco Webex Contact Centerセットアップ・管理ガイドの「対応ブラウザ」Management Portal と「Flow Designerのブラウザ要件」セクション。

• Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopユーザーガイドの「ブラウザ要件」セクション。

• Webex Contact Center AnalyzerCiscoユーザーガイドの「システム要件」セクション。

2022年6月21日

Agent Desktop機能強化—アウトダイヤルコールが失敗したときのエラーメッセージ

アウトダイヤルコールが失敗すると、Agent Desktopは次のシナリオで新しいエラーメッセージを表示します。

• エージェントがダイヤルしたアウトダイヤル番号がお客様につながりません。 たとえば、通話接続の問題です。

• エージェントがアウトダイアルコールを拒否します。 たとえば、エージェントが別のやり取りで忙しいときなどです。

• 顧客が着信通話を切断します。 たとえば、お客様が着信をキャンセルしたとします。

• 顧客は着信に応答しません。 たとえば、電話が鳴っても、お客様が電話に出られないとします。

詳細については、「アウトダイヤル電話をかける」を参照してください。

2022年6月16日

Webコールバックの強化

発信者に、ウェブサイト、チャット、モバイルアプリなどの外部ソースからのコールバックリクエストを送信してもらいたいですか？ 現在、WebコールバックAPIが利用可能です。

リクエストが送信されると、Webex コンタクトセンターシステムに送信されます。 Webex Contact Centerはコールバックリクエストを受け取り、コールバック専用のアウトバウンドエントリポイントでリクエスト者に電話をかけます。

パートナーや顧客は、コールバックリクエストを送信するためのフロントエンドとユーザーインターフェイスを構築して保守する必要があります。 コールバックリクエストをキャンセルする機能、スキルベースのルーティング、スケジューリング、および再試行メカニズムは、このリリースでは使用できません。

Analyzerのコールバックレポートには、次のフィールドを含むWebコールバックレポートが含まれます。

• コールバックの種類：コールバックの種類は、CourtesyまたはWebです。

• コールバック元：コールバックのソースは、ウェブサイト、チャット、モバイルアプリなどです。

は、Agent Desktop新しいコールバックアイコンを表示します。

詳細については、 開発者向け Webex コンタクトセンターポータルをご覧ください。

2022年5月26日

IVRのダイナミックプロンプトサポート

Flow Designerは単一の IVR フローをサポートし、顧客の言語選択に基づいて複数の言語での対話を処理します。 フロー開発者は、音楽再生、メッセージ再生、メニュー、数字の収集など、さまざまなIVRアクティビティでオーディオプロンプト変数を設定できます。 この変数は、対話中にお客様が選択した言語で動的に再生される音声プロンプトを選択します。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center設定と管理ガイド』の「通話処理のアクティビティ」セクションを参照してください。

2022年5月18日

Webex コンタクトセンターのシステム制限

Webex コンタクトセンターの設定制限が文書化され、公開されました。 詳細については、『Cisco Webex Contact Centerセットアップと管理ガイド』の「はじめに」の章にある「Webex Contact Center のシステム制限」を参照してください。

2022年5月9日です

管理者ライセンスの変更

プレミアムエージェントライセンスを管理者に割り当てることは今では任意です。 エージェントや監督機能にアクセスしない管理者には、ライセンス費用はかかりません。 このような管理者は、以下のモジュールにアクセスできませんManagement Portal。

• Agent Desktop

• レポートと分析

• 通話モニタリング

• レコーディング管理

• エージェント状態データリアルタイム

管理者ライセンスの変更に関する詳細は、Webex コンタクトセンターのドキュメントを参照してください。

2022年4月21日

Agent Desktop機能強化

• ランディングページの背景イラストを削除しました。これまでのところ、ランディングページでは、エージェントがにサインインしたときの背景としてデフォルトのイラストがいくつか表示されていましたAgent Desktop。 これらのデフォルトのイラストは削除され、エージェントにはイラストのないランディングページが表示されるようになりました。

• 補助情報ペインのタブを並べ替える：エージェントは、補助情報ペインのタブをドラッグアンドドロップして、タブの順序を変更できます。 この機能は以下に適用されます：

  • 補助情報ペインに表示されるタブ。

  • 補助情報ペインに追加されたタブ。 エージェントは「その他のタブ」ドロップダウンリストをクリックして、必要なタブを選択できます。

  タブの順序は、エージェントが補助情報ペインから移動したり、ブラウザをリロードしたり、ブラウザのキャッシュをクリアしたり、サインアウトしてに再度サインインした後でも保持されます。Agent Desktop

  タブをデフォルトの順序にリセットするには、エージェントは [その他のアクション]（）アイコンをクリックして、[タブの順序をリセット] オプションを選択します。

  詳細については、Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopユーザーガイドの「補助情報ペイン」を参照してください。

  この機能を有効にするには、デスクトップレイアウトのJSONファイルに次の新しいプロパティが含まれている必要があります。

  • ドラッグアンドドロップタブ：管理者はドラッグ可能なプロパティの値を true に設定する必要があります。 さらに、コンポーネントを識別できるように、comp-unique-idプロパティを一意の値に設定してください。

  • タブの順序をリセット：管理者は、agentx-wc-more-actions-ウィジェットコンポーネントのリセット属性を指定する必要があります。

  詳細については、『Cisco Webex Contact Centerセットアップと管理ガイド』の「補助情報ペイン」を参照してください。

2022年4月12日

株価推移レポート

9 つの新しい音声のみの株価推移レポートが Webex コンタクトセンターで利用できるようになりました。 これらのレポートは Cisco Unified Contact Center Express (CCX) レポートと同じ見た目と感触です。

詳細については、Webex Contact Center Analyzerシスコユーザーガイドの「移行レポート」を参照してください。

2022年4月11日

新しいデジタルチャネルがリリースされ、完全に一般公開されました

新しいデジタルチャネルは、現在完全に一般公開されています。

チャット、メール、ショートメッセージサービス (SMS)、Facebook Messengerなどの新しいデジタルチャネルが、米国、英国、ANZ、およびEU地域のWebex コンタクトセンターで利用できるようになりました。 顧客はパートナーやアカウントマネージャーと協力して、組織のオンボーディングを計画したり、新しいデジタルチャネルを利用したりできます。

顧客は、これらのチャネルを使用する場合、次の拡張機能を使用できます。

• フロービルダー：この機能強化により、お客様は強力なセルフヘルプを作成できます。 Flow Builderは、お客様が最小限のプログラミングやスクリプト作成でインタラクティブなコミュニケーションフローを作成できるようにするエディタです。 Flow Canvasと呼ばれる使いやすいドラッグアンドドロップインターフェースがあり、ノードを使用して通信フローを構築するのに役立ちます。

• スキルベースのルーティング：管理者は、Flow BuilderのQueueTaskノードで、スキル要件とスキル緩和基準を連絡先に割り当てることができます。 連絡先は、フローのその時点で最も一致したスキル要件に基づいてエージェントに転送されます。

• スクリーンポップ：スクリーンポップは、エージェントが連絡先のリクエストを受け入れたり、顧客からの連絡リクエストに応答したりするなどの特定のアクションを実行したときに、エージェントのデスクトップに自動的に表示されるウィンドウです。 スクリーンポップは、エージェントが顧客に関する詳細情報を入手して会話を進めるのに役立ちます。

• フローまたはボットによる自動対話メッセージにより、お客様はQ&Aまたはタスクボットを作成し、フローを介して統合することができます。

• チャネル固有の機能では、ハイパーリンクと配達領収書を使用できます。

すべてのデジタルチャンネルはプレミアムシートライセンスの一部です。 自動対話メッセージ、ショートコードSMS、ロングコードSMS、フリーダイヤルSMS、ボットの使用などのサービスには追加料金がかかります。

詳しくは、『Cisco Webex Contact Centerセットアップと管理ガイド』の「新しいデジタルチャネル」を参照してください。

2022年3月31日

自動応答を使用すると、Webex Callingサポートされているエージェントデバイス（Webex CallingアプリまたはMPP電話）が自動的に電話に応答できます。 電話に自動的に応答すると、エージェントにトーンが聞こえます。

この機能にはサブスクリプションが必要ですWebex Calling。

自動応答動作は、でエージェントが受信または開始した通話に適用されます。Agent Desktop エージェントが受信した通話で、通常どおり Webex Contact Center リングで管理されていない（たとえば、エージェント間など）。

管理者は、のプロビジョニングモジュールの「エージェントプロフィール」タブを使用して、自動応答フィールドをに設定しますYes。Management Portal 詳細については、『Cisco Webex Contact Centerセットアップと管理ガイド』の「プロビジョニング」の章にある「エージェントのプロフィール」セクションを参照してください。

2022年3月30日

スイッチテレフォニーオプション

リクエストに応じて、お客様はテナントのテレフォニープロバイダーを自動的に切り替えるウィザード主導のワークフローにアクセスできます。 これにより、お客様はVPOPブリッジ、シスコバンドルPSTN、またはWebex Calling（CCP/ローカルゲートウェイ）オプションを切り替えることができます。 お客様が電話プロバイダーを切り替えるには、定期的なダウンタイムが必要です。

詳細については、「Webex コンタクトセンターの音声チャネルを設定する」を参照してください。

2022年3月16日

サービス設定ウィザードでのユーザーエクスペリエンスの強化

サービス設定ウィザードが強化されました。 コンタクトセンターのサービス設定は、新しいユーザーエクスペリエンスと合致しています。 設定オプションに変更はなく、以前と同じままです。

詳細については、「はじめに」の記事を参照してくださいCisco Webex Contact Center。

2022年3月3日

Ciscoカスタマージャーニープラットフォーム（R10）またはCC-One（R9）からWebex コンタクトセンターへのシームレスな顧客アップグレードパス

この機能により、Ciscoカスタマージャーニープラットフォーム（R10）またはCC-One（R9）を使用しているお客様は、Webex コンタクトセンターにアップグレードできます。 この機能に登録した顧客には、移行ワークスペースへのアクセスが提供されます。 このワークスペースの主な機能は次のとおりです。

• テナント設定：お客様はレガシーテナントから管理設定データを抽出し、Webex Contact Centerで同じ設定をすばやく作成できる形式に変換できます。

• 履歴データ:顧客が Webex Contact Center に完全に移行し、レガシーテナントが廃止されたら、顧客はレガシープラットフォームで作成されたアナライザーデータをクエリできます。

• 通話録音：顧客が Webex Contact Center に完全に移行し、レガシーテナントが廃止されたら、顧客はレガシープラットフォームで作成された通話録音をクエリしてダウンロードできます。

詳細については、「Ciscoカスタマージャーニープラットフォーム（R10）およびCisco CC-One（R9）リリースからへの移行」を参照してください。Cisco Webex Contact Center

Webex コンタクトセンターの一括オペレーション

一括操作では、パートナーと顧客が CSV ファイルを使用して Webex Contact Center の管理設定を一括作成できます。 この機能は、新規顧客のオンボーディングを自動化するのに役立ち、既存の顧客はテナントに対して大規模な構成更新を簡単に行うことができます。

詳細については、Webex コンタクトセンターの一括操作の記事を参照してください。

2022年2月15日

サージ保護：テナントの同時音声通話の最大数

この機能は、お客様のテナントでアクティブにできる最大通話数を定義します。 この値は同時音声通話の最大しきい値と呼ばれ、の [設定] タブでアクセスできます。Management Portal しきい値に達すると、既存の通話が切断されるまで、新しい通話はすべて拒否され、同時通話の数がしきい値を下回ります。 コンタクトセンターでの同時通話には、インバウンドコールとアウトダイヤルコール（エージェントによるアウトダイヤルコール、アウトバウンドキャンペーンコール、コールバック）が含まれます。

同時音声コンタクトの最大しきい値は、同時音声コンタクトの資格よりも 30% 高く設定されています。

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

同時音声コンタクト資格の値は、次の式に基づいています。

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

顧客はサポートリクエストを提出して、同時音声連絡の最大しきい値を増減できます。 同時音声コンタクトのしきい値の最大許容値は13000です。 詳しくは、『Cisco Webex Contact Centerセットアップと管理ガイド』の「同時音声連絡設定」を参照してください。

サージ保護統計レポートがアナライザーに導入されました。 詳細については、Webex Contact Center Analyzerシスコユーザーガイドの「サージ保護統計」を参照してください。

スキルベースのルーティング強化

新しい連絡先選択方法であるスキルベースの連絡先選択が、スキルベースルーティング（SBR）に導入されました。 顧客は次のいずれかの方法で連絡先を選択できます。スキルベースの連絡先選択または先入れ先出し（FIFO）ベースの選択です。 スキルベースの連絡先選択では、SBRは、（1）連絡先の優先度と（2）タイムスタンプ（古いものから新しいもの）の順序で、エージェントのスキルに合わせてキュー内の連絡先を定期的にフィルタリングします。

SBRキューに送られた連絡先は、一致するエージェントが空くまで保留されます。 エージェントがいる場合は、キュー内の連絡先の位置に関係なく、駐車中の連絡先の中から一致する連絡先が優先的にエージェントに接続します。 スキルベースの連絡先選択方法は、駐車中の連絡先の待ち時間を短縮し、エージェントの生産性を向上させます。

デフォルトでは、顧客はスキルベースの連絡先選択が有効になっています。 FIFOベースの連絡先選択を有効にするには、お客様はシスコサポートに連絡する必要があります。 詳細については、『Cisco Webex Contact Centerセットアップと管理ガイド』の「スキルベースの連絡先選択」を参照してください。

2022年2月11日

Agent Desktop機能強化-水平ヘッダーのアイコンを並べ替えます

headerActionsデスクトップレイアウトのJSONファイルに新しいプロパティが追加されました。 このプロパティにより、管理者は、（1）（Webex）、（2）（アウトダイヤル）、（3）（通知センター）アイコンの水平ヘッダーにあるアイコンのデフォルトの順序を変更できます。Agent Desktop

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

HeaderActionsプロパティの値は大文字と小文字が区別されます。

詳細については、『Cisco Webex Contact Centerセットアップと管理ガイド』の「プロビジョニング」の章にある「HeaderActions」を参照してください。

アナライザーレポートの間隔フィールドの日付形式オプション

Analyzerレポートの間隔フィールドのデフォルトの日付形式はですmm/dd/yyyy。 新しい機能強化により、アナライザーでは、レポートの他のフィールドと同様に、間隔フィールドにさまざまな日付形式を選択できます。

日付形式のカスタマイズは、以前はプロファイル変数でのみ可能でした。

詳細については、Webex Contact Center Analyzerシスコユーザーガイドの「間隔フィールドの日付形式の変更」を参照してください。

2022年2月10日

IVRの通話後調査で無効なDTMF入力を処理してください

Webex Contact Centerは、IVR通話後のアンケート中に、顧客からのDTMF（デュアルトーン多周波数）入力応答が無効またはまったくないシナリオに対処できます。 フロー開発者は、フローデザイナーのフィードバックアクティビティの詳細設定セクションでタイムアウトパラメーターを設定して、システムが顧客からのDTMF入力を待つ最大時間（秒単位）を定義できます。 さらに、管理者はWebex Contact Centerの電話後のアンケートアンケートの [アンケート設定] タブで次の IVR 設定を行うことができます。Webex Experience Management

• 無効入力の最大数と許容タイムアウト：管理者は、「無効な入力とタイムアウトの許容最大数」ドロップダウンリストで値を選択して、システムが顧客からの無効な入力または無入力の応答を許可する最大回数を設定できます。

• 通知メッセージ用の音声ファイル：管理者は音声ファイルをアップロードして、入力が無効だったり、DTMFエントリがタイムアウトしたり、最大再試行回数を超えた場合に通知メッセージを再生できます。

顧客が無効な入力を入力した場合、または指定されたタイムアウト期間内にアンケートの質問に何も入力しなかった場合、コンタクトセンターは音声メッセージを再生して無効な入力またはタイムアウトを顧客に通知し、次に同じアンケートの質問を顧客に再生します。 最大試行回数が経過すると、コンタクトセンターは対応する音声通知を顧客に再生し、アンケートの残りの質問をスキップして、サンキューメッセージを再生してアンケートを終了します。

詳細については、『Cisco Webex Contact Centerセットアップと管理ガイド』の「IVRポストコール調査でDTMF入力応答を検証する」を参照してください。

2022年2月7日

Webex コンタクトセンターのグローバル変数

管理者は、のプロビジョニングモジュールを使用してグローバル変数を定義できますManagement Portal。 管理者は、グローバル変数をエージェントが表示可能および編集可能に設定して、エージェントがそれらを経由で利用できるようにすることができます。Agent Desktop さらに、管理者は変数をレポート対象として設定して、アナライザーレポートに含めることができます。 フロー開発者は、フロー内のグローバル変数を使用して、コンタクトセンターで処理されるインタラクションのコンテキストで値を設定して渡すことができます。 エージェントがエージェントが編集可能なグローバル変数の値を更新すると、更新された値がアナライザーでレポートできるようになります。 この機能により、管理者はレポート可能なグローバル変数を定義し、それをWebex Contact Centerコンポーネント全体に保持できます。

詳しくは、『Cisco Webex Contact Centerセットアップと管理ガイド』の「グローバル変数」を参照してください。

2022年1月28日

Webex 開発者向けカスタマーエクスペリエンスポータル

開発者向け Webex カスタマーエクスペリエンスポータルでは、サードパーティの開発者が Webex Contact Center、AI（人工知能）などの分野やカスタマーエクスペリエンスプラットフォーム内の旅にプログラムでアクセスできます。 ポータルには、REST（表現型状態転送）、gRPC（gRPC リモートプロシージャコール）、GraphQL API（アプリケーションプログラミングインターフェイス）、通知、SDK（ソフトウェア開発キット）が用意されており、開発者が顧客体験を構築して向上させるのに役立ちます。 開発者は、ポータルで提供されているAPIリファレンスドキュメント、サンプルコード、Try It Out機能を使用してAPIに慣れ、カスタマーエクスペリエンスアプリを構築できます。

新しいリリースの一部として、次の機能を使用できます。

• 自動統合プロセス：統合を通じて、開発者はカスタマーエクスペリエンス（CX）APIを呼び出す許可をリクエストできます。 開発者は、Webex Contact Center デベロッパーポータルのマイアプリから簡単にインテグレーションを登録して管理できるようになりました。

• タスクウェブフック:開発者は、タスクウェブフックを介してタスクイベントのリアルタイム通知を受け取ることができます。

• マルチメディアプロファイルAPI：マルチメディアプロファイル用の新しいCRUD（作成、読み取り、更新、削除）APIエンドポイントが利用可能になりました。

• レート制限ガイド:新しいレート制限ガイドは、Webex Contact Center 開発者ポータルのドキュメントにあります。

• 認証ガイド：アプリを認証してリソースにアクセスするには、Webex Contact Center for Developersポータルのドキュメントにある認証ガイドを参照してください。

詳細については、 開発者向け Webex コンタクトセンターポータルをご覧ください。

2022年1月22日

Webex コンタクトセンターでの国際電話の E.164 形式のサポート

Webex Contact Centerは、エージェントとスーパーバイザーの国際電話用のE.164電話番号形式をサポートしています。 これは、以前はWebex Contact Centerのすべての電話オプションでサポートされていたIDD（国際直通ダイヤル）形式に追加されたものです。

この機能強化により、E.164形式がWebex Contact CenterのすべてのPSTNオプション（シスコ提供のバンドルPSTN、サービスプロバイダーPSTN、Bring Your Own PSTN（Bring Your Own PSTN）、Bring Your Own PSTN（Bring Your Own PSTN）、およびクラウド接続PSTN（）でサポートされます。Webex Calling Webex Calling

Webex コンタクトセンターは、以下のシナリオで E.164 形式をサポートします。

• インバウンドコール：コンタクトセンターのお客様は、E.164形式のダイヤル番号を使用してコンタクトセンターに接続できます。

• エージェントサインイン：エージェントは、ステーションログインダイアログボックスに（IDD形式の他に）Agent DesktopE.164形式のダイヤル番号を入力することでにサインインできます。 この機能により、地理的に異なる地域にいるエージェントは、Webex Contact Center テナントに接続したまま音声通話を処理できます。 詳しくは、Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopユーザーガイドの Agent Desktop「へのサインイン」を参照してください。

  エージェントのダイヤル番号の設定について詳しくは、『Cisco Webex Contact Centerセットアップと管理ガイド』の「ユーザーの編集 （エージェント設定）」を参照してください。

• 転送、相談、電話会議：エージェントは、転送リクエストとコンサルトリクエストのダイアログボックスに（IDD形式に加えて）E.164形式のダイヤル番号を入力して、他の地域にいるエージェントとの転送、相談、または電話会議を開始できます。 詳しくは、Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopユーザーガイドの「電話を転送する」と「コンサルトコールを開始する」を参照してください。

  エンタープライズアドレス帳の電話番号の設定について詳しくは、『Cisco Webex Contact Centerセットアップと管理ガイド』の「アドレス帳」を参照してください。

• アウトダイヤルコールとアウトバウンドキャンペーンコール：エージェントは、IDD形式に加えてE.164形式の電話番号を使用して、他の地域の連絡先にアウトダイヤル電話をかけることができます。 この機能強化は、アウトダイヤルコール、コーテシーコールバック、アウトバウンドキャンペーンコールに適用されます。 詳しくは、Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopユーザーガイドの「アウトダイヤルコールをする」を参照してください。

• スーパーバイザーコールモニタリング：スーパーバイザーは、IDD形式に加えて、コールモニタリング、バージイン、ウィスパーコーチングのコールバック番号をE.164形式で入力できるようになりました。 詳しくは、『Cisco Webex Contact Centerセットアップと管理ガイド』の「通話の監視」と「監視スケジュールの作成または編集」を参照してください。

大規模な組織では、世界中の多くの国でエージェントが活動している場合があります。 音声電話の往復が発信から終端までのマトリックスの要因になる可能性があるため、これらのエージェントは待ち時間が長くなる可能性があります。

2021 年 12 月 22 日

Webex Contact Centerは、エージェントパフォーマンス統計（APS）の各タブに設定されたフィルターをブラウザキャッシュに、Agent DesktopとManagement Portal、に保存します。 各タブにフィルターをキャッシュすることで、エージェントがタブを変更するたびにフィルターを設定する時間を節約でき、ユーザーエクスペリエンスが向上します。

ユーザーが行ったフィルターの変更は、特定のユーザーIDのユーザーのコンピューターのブラウザーキャッシュに保存されます。 ユーザーがブラウザを更新したり、同じブラウザを使用して Webex Contact Center に再度ログインしても、ユーザーが設定したフィルターは同じままです。 ユーザーは、ブラウザのキャッシュをクリアすることで、フィルターをデフォルト値にリセットできます。

詳細については、Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopユーザーガイドの「概要レポート」、「エージェント統計-履歴レポート」、および「州別エージェント統計-履歴レポート」を参照してください。

表形式のレポートでは列幅を保持

アナライザーのユーザーは、レポートを実行するときに表形式のレポートの列幅を動的に変更できます。 ただし、変更された列幅は、以前はレポートを更新しても保持されなかったため、ユーザーは列のサイズを再度変更する必要がありました。

新しい拡張機能では、Webex Contact Centerは、特定のユーザーIDについて、変更された列幅をユーザーのコンピューターのブラウザーキャッシュに保存します。 ユーザーがブラウザを更新したり、ログアウトして同じブラウザを使用して Webex Contact Center に再度ログインしても、変更された列幅は同じままです。 ユーザーは、必要に応じてブラウザのキャッシュをクリアすることで、列の幅をデフォルトのサイズにリセットできます。

詳細については、Webex Contact Center AnalyzerCiscoユーザーガイドの「レポート列の幅の変更」を参照してください。

処理された連絡先の整数形式

アナライザーの表形式のレポートは、処理された連絡先の数を整数形式で表示するように拡張されています。 これは次の列に適用されます。

• 対応した連絡先

• 対応したインバウンド連絡先

• アウトダイヤル連絡先の取り扱い

レポートには、以前は10進形式でデータが表示されていました。

2021 年 12 月 15 日

Agent Desktop機能強化

• 現在のエージェントタスクのデータを保持:stopNavigateOnAcceptTaskデスクトップレイアウトのJSONファイルに新しいプロパティが追加されました。 このプロパティは、エージェントが新しいタスクを受け入れたときに、新しく受け入れたタスクに焦点を移すかどうかを決定します。 True管理者はプロパティをまたはに設定できますFalse。

  • True:エージェントが現在取り組んでいるタスクに焦点を合わせます。 これは、現在のタスクで入力されている未保存のデータを保持するのに役立ちます。

  • False:新しく受け入れられたタスクに焦点を移します。 これはデフォルト値です。

  詳しくは、『Cisco Webex Contact Centerセットアップと管理ガイド』の「JSONレイアウトのトップレベルプロパティ」を参照してください。

• Agent Desktop通話用のダイヤル番号の特殊文字をサポート：アウトダイヤルコール、転送リクエスト、およびコンサルトリクエストのダイヤル番号の+（プラス）に加えて、特殊文字#（ハッシュ）、*（アスタリスク）、:（コロン）をサポートします。

  エージェントが特殊文字を含む番号をダイヤル番号フィールドまたはダイヤルパッドにコピーする場合、はサポートされている特殊文字（+、#、*、:) Agent Desktop のみを保持します。

  詳しくは、『Cisco Webex Contact Centerセットアップと管理ガイド』の「音声通話の管理」を参照してください。

• ユーザーエクスペリエンスの向上-着信ポップオーバーラベル：着信ポップオーバーに新しいラベルが表示され、通話の種類を簡単に識別できます。 ラベルはまた、視覚障害者のアクセシビリティを向上させます。

  さらに、Agent Desktopコールバックとキャンペーンコールのアイコンがそれぞれ表示されます。

  次の表は、通話タイプ、アイコン、および対応するラベルを示しています。

  通話タイプ	ラベル	アイコン
  音声通話の着信	着信コール
  折り返し電話	折り返し電話
  アウトバウンドプレビューキャンペーンコール	キャンペーンコール
  アウトダイヤルコール	アウトダイヤルコール

  詳しくは、Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopユーザーガイドの「タスクリスト」を参照してください。

2021年12月3日

Analyzerのローカリゼーションサポートの追加

Analyzerは、以前にサポートされていた27の言語に加えて、英語（英国）とポルトガル語（ポルトガル）の2つの言語でのローカリゼーションをサポートしています。

2021 年 11 月 30 日

電話後の調査では複数の言語をサポート

コンタクトセンターの顧客は、Webex Experience Management多言語による電話後のアンケートを通じてフィードバックを提供できます。 この機能は、音声とメール/SMSの両方の調査チャネルで利用できます。

ポストコールアンケートのカスタム言語を選択するには、Global_languageフロー開発者が変数を使用するか、Flow Designerのフィードバックアクティビティの言語設定セクションにある「言語設定の上書き」トグルボタンを選択します。 Webex Experience Management選択した言語がアンケートで設定されていないか、サポートされていない場合、アンケートはデフォルト言語の英語（米国）に戻ります。

サポートされている言語の詳細とカスタム言語の設定方法については、『Cisco Webex Contact Centerセットアップと管理ガイド』の「言語設定」を参照してください。

サポート電話後のアンケートでのウェルカムメッセージとサンキューメッセージ

管理者は、IVRポストコールアンケートの開始時と終了時に、ウェルカムメッセージとサンキューメッセージを再生するようにアンケートを設定できます。 アンケートでこれらのメッセージを有効にするには、Webex Experience Management管理者はでアンケートを設定するときに、ウェルカムノートとサンキューノートに対応する音声ファイルを追加する必要があります。 これらのメッセージは、フローデザイナーのフィードバックアクティビティで設定されている言語設定を使用します。

ポストコールアンケートのカスタムプレフィルのサポート変数

Webex Contact Centerは、オプションの変数の形で追加データ（たとえば、顧客名：John、国：米国）をサポートしています。 追加データをに渡してWebex Experience Management、調査回答データの一部として保存することができます。

Webex Contact Centerに追加データを渡せるようにするにはWebex Experience Management、管理者はのアンケートでカスタムの事前入力質問を作成する必要があります。Webex Experience Management さらに、フロー開発者は、フローデザイナーのフィードバックアクティビティで、対応する変数をキーと値のペアとして設定する必要があります。 フロー開発者は、Webex Experience Managementフローデザイナーのフィードバックアクティビティの対応する変数のキーパラメータとして、アンケート内の質問の表示名を入力する必要があります。

その後、Webex Contact Centerは追加データをに渡しWebex Experience Management、顧客の回答とともにアンケート回答データの一部として保存されます。 このプロセスにより、アンケートの回答がより文脈に沿ったものになり、カスタマーエクスペリエンス分析ウィジェットを使用してより深いデータ洞察を得るのに役立ちます。

詳しくは、『Cisco Webex Contact Centerセットアップ・管理ガイド』の「変数の受け渡し」を参照してください。

2021 年 11 月 22 日

APJC地域のWebexコンタクトセンターの新しいデジタルチャネル

チャット、メール、ショートメッセージサービス（SMS）、Facebookメッセンジャーなどの新しいデジタルチャネルが、imimobileインテグレーションによってAPJC地域のWebexコンタクトセンターで利用できるようになりました。

顧客は、これらのチャネルを使用する場合、次の拡張機能を使用できます。

• フロービルダー：この機能強化により、お客様は強力なセルフヘルプを作成できます。 Flow Builderは、お客様が最小限のプログラミングやスクリプト作成でインタラクティブなコミュニケーションフローを作成できるようにするエディタです。 Flow Canvasと呼ばれる使いやすいドラッグアンドドロップインターフェースがあり、ノードを使用して通信フローを構築するのに役立ちます。

• ボットビルダー：Bot Builderを使用すると、顧客はQ&Aまたはタスクボットを作成し、フローを介して統合できます。

• 次の機能が新しくサポートされました。

  • スキルベースのルーティング：管理者は、Flow BuilderのQueueTaskノードで、スキル要件とスキル緩和基準を連絡先に割り当てることができます。 連絡先は、フローのその時点で最も一致したスキル要件に基づいてエージェントに転送されます。

  • スクリーンポップ：スクリーンポップは、エージェントが顧客からの連絡要求に応答したときに、連絡を受け入れるなどの特定のアクションを行うと、エージェントのデスクトップに自動的に表示されるウィンドウです。 スクリーンポップは、エージェントが顧客に関する詳細情報を入手して会話を進めるのに役立ちます。

  • チャネル固有の機能では、ハイパーリンクと配達領収書を使用できます。

すべてのデジタルチャンネルはプレミアムシートライセンスの一部です。 自動対話メッセージ、ショートコードSMS、ロングコードSMS、フリーダイヤルSMS、ボットの使用などのサービスには追加料金がかかります。

詳しくは、『Cisco Webex Contact Centerセットアップと管理ガイド』の「新しいデジタルチャネル」を参照してください。

注：新しいデジタルチャネルは、管理下のGA（一般提供状況）でリリースされます。 新しいデジタルチャネルを利用できるのは、シスコソリューションアシュアランスチームと協力してオンボーディングを計画したお客様だけです。 一部の古いプラットフォームからの移行もサポートされています。 詳細については、「Cisco Webex Contact Center1.0からへのアップグレード」Cisco Webex Contact Center の記事を参照してください。

2021 年 11 月 15 日

Webex コンタクトセンタープラットフォームがフランクフルトデータセンターで発表

新しい Webex コンタクトセンタープラットフォームは、運用国がフランクフルトのデータセンターにマップされているお客様向けに提供されています。 A2Qプロセス中にシスコソリューションアシュアランスチームと協力して、新しいプラットフォーム機能に対する要件を検証したお客様は、オンボーディングプロセスを続けることができます。 詳細については、「はじめに」の記事を参照してくださいCisco Webex Contact Center。

2021 年 11 月 11 日

音声用の仮想エージェントを有効にして、ユーザー入力を処理しないようにします

バーチャルエージェントfor Voiceは、指定された期間内にユーザーからの入力（音声とDTMF）がないシナリオを処理できます。 フロー開発者は、バーチャルエージェントアクティビティの詳細設定で次のパラメータ値を指定することで、入力なしのタイムアウト期間とユーザー入力がない場合のリトライ回数を設定できます。

• 入力なしタイムアウト:バーチャルエージェントがユーザー入力を待つ時間 (秒単位)。

• 入力なしの最大試行回数：タイムアウト期間が経過した後、バーチャルエージェントがユーザー入力を待とうとする回数。

バーチャルエージェントアクティビティは、ErrorCodeタイムアウトイベントまたはエラーステータスを示す新しい出力変数を提供します。

詳しい情報については、『Cisco Webex Contact Centerセットアップと管理ガイド』の「仮想エージェント」を参照してください。

2021 年 10 月 26 日

Agent Desktop機能強化

• エージェントの対話履歴からアウトダイヤルコールを開始：エージェントは、エージェントの対話履歴ペインで電話番号をクリックしてアウトダイヤルコールを開始できます。 エージェントは、アウトダイヤルコールを開始する前にこの番号を編集することもできます。

  詳細については、Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopユーザーガイドの「エージェントの対話履歴」を参照してください。

• ローカリゼーションサポートの追加：以前にサポートされていた27の言語に加えて、英語（英国）とポルトガル語（ポルトガル）Agent Desktopの2つの言語でのローカリゼーションをサポートします。 詳しくは、Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopユーザーガイドの「ローカリゼーション」を参照してください。

  ローカリゼーションサポートの追加は、現在のところエージェントパフォーマンス統計（APS）レポートには適用されません。Analyzerのローカリゼーションサポートの追加と一緒に利用できるようになります。

2021 年 10 月 18 日

ブラウザリンクからレポートとダッシュボードにアクセスする

Analyzerにアクセスしてダッシュボードやレポートを表示および実行できない標準エージェントとプレミアムエージェントは、ブラウザーリンクを使用してダッシュボードとレポートにアクセスできます。

ドリルダウン機能は、ブラウザのリンクからアクセスするレポートでは使用できません。

詳細については、Webex Contact Center Analyzerシスコユーザーガイドの「ブラウザリンクからレポートとダッシュボードにアクセスする」を参照してください。

2021 年 9 月 27 日

遠隔国での地域VPOP進出

オーストラリアと米国のデータセンターにある新しい Webex Contact Center に登録するお客様は、次の追加遠隔国をローカルのバーチャルポイントオブプレゼンス（VPOP）にアクセスするように設定できます。 通常、顧客は品質へのアプローチ（A2Q）の導入検証段階で国を注文します。

この新しいオファーは、Cisco Unified Communications ManagerサービスプロバイダーのPSTNまたは導入アーキテクチャにのみ適用されます。 Cisco Webex Calling新しいオファーはデプロイメントには適用されません。

マルチリージョンのサポート

Cisco Webex Callingテレフォニー機能付きWebex Contact Centerは、エージェントと発信者のために複数の地域（国または国の一部）をサポートしています。 次のシナリオがサポートされています。

• 発信者は1つの地域の出身で、エージェントは複数の地域にいます

• 発信者とエージェントは複数の地域にいます

これらのシナリオでは、インバウンドコールとアウトダイヤルコールの両方がサポートされています。 インバウンドコールの場合、発信者はクラウド接続PSTN（CCP）またはローカルゲートウェイ（LGW）の設定に電話をかけます。 これらの通話はエージェントにルーティングされます。 エージェントはどの地域にもアウトダイヤルで電話をかけることができます。

エージェントは、Control Hubで設定されているさまざまな場所に属しています。 エージェントには、所在地の番号と内線番号が設定されています。

インバウンド番号はコントロールハブの地域に関連付けられています。 通話は、Webex コンタクトセンターで設定されたルーティング戦略に従ってエージェントにルーティングされます。

詳しくは、Cisco Webex Contact Center音声オンボーディングガイドの「マルチリージョンのサポート」を参照してください。

2021 年 9 月 24 日

Webex アプリ (Webex) への統合 Agent Desktop

Webex アプリ（Webex）は、メッセージング、通話、会議機能とともに、Webex コンタクトセンターと統合されています。Agent Desktop この統合により、エージェントは、を離れることなく、他のエージェント、スーパーバイザー、対象分野の専門家と協力することができます。Agent Desktop Webex機能は、管理者がデスクトップレイアウトを介してグローバルレベルまたはチームレベルで設定できます。

webexConfiguredプロパティを使用してWebex機能を有効にするには、『Cisco Webex Contact Centerセットアップと管理ガイド』の「JSONレイアウトのトップレベルプロパティ」セクションを参照してください。

の Webex 機能にアクセスするにはAgent Desktop、ユーザーガイドの Webex アプリ (Webex) セクションを参照してください。Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

Agent Desktop機能強化

• エージェントのデフォルトのダイヤル番号（DN）/内線番号

  エージェントのデフォルトDNが管理者によってManagement Portal（プロビジョニング > ユーザー > エージェント設定 > デフォルトDN）に設定されている場合、エージェントがステーションログインダイアログボックスの次のフィールドにデフォルトDNがあらかじめ入力されています。Agent Desktop

  • ダイヤル番号 (米国形式)

  • 拡張

  管理者がDNをエージェントのデフォルトDNに制限した場合（プロビジョニング > エージェントプロファイル > エージェントDN検証 > プロビジョニング値）、エージェントはへのサインイン中に事前入力されたDNを編集できません。Agent Desktop DNは読み取り専用になります。

  詳しくは、Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopユーザーガイドの「サインインする Agent Desktop」セクションを参照してください。

• カスタムページとウィジェットの固定タブを設定する

  管理者は、デスクトップレイアウトを使用して、カスタムページとカスタムウィジェットのタブを永続的に設定できます。 パーシスタントタブを設定するには、管理者が次の属性を設定する必要がありますmd-tabs。

  • persist-selectionに設定しますtrue。

  • tabs-idに固有の識別子を設定してください。

  例:

  {
   "comp": "md-tabs",
   "attributes": {
     "persist-selection": true,
     "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
    },
  }

  が永続的（"persist-selection": true）md-tabsに設定されている場合、エージェントが内のページやウィジェットを切り替えても、タブの選択は保持されます。Agent Desktop

  の補助情報ペインとエージェントパフォーマンス統計レポートページには、Agent Desktopすでに永続的なタブの動作が表示されています。

  詳しくは、『Cisco Webex Contact Centerセットアップと管理ガイド』の「ナビゲーション（カスタムページ）」セクションを参照してください。

• エージェントパフォーマンス統計（APS）レポートの常設タブ

  APSレポートページは、エージェントが別のページに切り替えてAPSレポートページに戻っても、前に選択したタブのままです。

  詳細については、Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopユーザーガイドの「エージェントパフォーマンス統計レポート」セクションを参照してください。

2021 年 9 月 20 日

待機中の連絡先とエージェント対応レポート

アナライザーに、「待機中の連絡先」と「対応可能なエージェント」という2つの新しいリアルタイム株価レポートが導入されました。 これらのレポートは、アナライザーのコンタクトセンター概要-リアルタイムダッシュボードにカードとして表示されます。また、の「エージェントパフォーマンス統計」ページの「概要」タブにもカードとして表示されます。Agent Desktop

新しいレポートでは、表形式のレポートで情報を探す手間をかけずに、待ち行列に並んでいる連絡先や、特定のチームのエージェントの空き状況に関する情報を得ることができます。

レポートの詳細については、Webex Contact Center Analyzerシスコユーザーガイドの「コンタクトセンターの概要-リアルタイムダッシュボード」を参照してください。

アナライザーレポートの最上位行セグメントグループの列概要を定義してください

Analyzer UIで、ユーザーはレポートの最上位の行セグメントグループの列概要を定義できるようになりました。 ユーザーは、各列に「平均」、「カウント」、「最小」、「最大」、「合計」、「カスタム」という数式を追加できます。 この機能により、表形式のレポートのデータ表示が向上します。

詳細については、Webex Contact Center Analyzerシスコユーザーガイドの「レポートサマリーのカスタマイズ」を参照してください。

2021 年 9 月 7 日

キュー、スキル、通話優先度の動的変数

この機能は、キュー、スキル、通話優先度を動的に選択できるようにすることで、これらのパラメーター値を静的に設定するのではなく、フローデザイナーの現在のキューコンタクトアクティビティを強化します。 フロー開発者は、Queue Contactアクティビティでフロー変数を選択して、キュー、スキル、連絡先の優先順位、およびエージェントの空き状況チェックを動的に設定できるようになりました。

詳しくは、『Cisco Webex Contact Centerセットアップ・管理ガイド』の「キュー問い合わせアクティビティ」を参照してください。

2021 年 8 月 17 日

Webex コンタクトセンター 1.0 から Webex コンタクトセンターへのシームレスな顧客アップグレードパス

この機能により、Webex Contact Center 1.0プラットフォームを使用しているお客様は、最新のWebex コンタクトセンタープラットフォームにアップグレードできます。 この機能を有効にすると、顧客は既存の Webex Contact Center 1.0 固有の問い合わせフローに影響を与えることなく、新しいコンタクトセンター機能にアクセスできます。 お客様は、テレフォニー、チャット、メールのワークロードを徐々に新しいプラットフォームに移行し、ビジネス要件に最適な段階的なアプローチでエージェントを移行できます。

詳細については、「レガシープラットフォームからへのアップグレード」を参照してくださいCisco Webex Contact Center。

2021 年 8 月 9 日です

コンタクトセンター管理者向けのテナントセルフサービス設定

カスタマージャーニープラットフォームサービスプロバイダーポータルを使用して以前に設定されていた、デフォルトDN（ダイヤル番号）の強制有効化、エンドコールの有効化、エンドコンサルトの有効化、自動ラップアップ間隔、接続切断回復タイムアウト、プライバシーシールドなどのテナント設定は、コントロールハブに移動されました。 これらのテナント設定はコンタクトセンターの管理者が設定でき、シスコ運用チームが管理する必要はありません。 今後は、コンタクトセンターの管理者全員がこれらの設定を管理できます。

この機能強化に伴い、Control Hub の [設定] タブが再編成され、次のサブタブに分かれています。

• 一般：管理者がControl Hubと間でユーザーを同期したりManagement Portal、組織のサービスの詳細に関する情報を提供したり、にアクセスして高度な設定を行ったりできるようにします。Management Portal 詳細については、「ユーザーを追加する方法」の記事を参照してくださいCisco Webex Contact Center。

• セキュリティ:管理者がすべてのセキュリティ関連の設定を行うことができます。 これには、プライバシーシールド、チャットとメールの添付ファイルのセキュリティ設定、コンテンツセキュリティポリシーが含まれます。 詳細については、の記事の「セキュリティ設定」を参照してくださいCisco Webex Contact Center。

• 音声：管理者は、顧客からの電話を受けるために使用するインバウンドダイヤル番号を追加できます。 詳細については、の記事「音声チャネルを設定する」を参照してくださいCisco Webex Contact Center。

• デスクトップ：管理者は、の音声チャネル機能Agent Desktop、自動ラップアップ間隔、接続切断回復タイムアウトを管理および設定できます。 音声チャネル機能には、デフォルトDNの強制有効化、エンドコールの有効化、エンドコンサルトの有効化などがあります。 詳細については、の記事デスクトップ設定を参照してくださいCisco Webex Contact Center。

2021 年 8 月 3 日です

英国のデータセンターでのWebexコンタクトセンタープラットフォームの発売

新しい Webex コンタクトセンタープラットフォームが英国のデータセンターで利用できるようになりました。 英国のデータセンターに対応する運用国を選択したお客様は、新しい Webex コンタクトセンタープラットフォームにオンボーディングすることができます。 これらのお客様が利用できるオプションの詳細については、「はじめに」の記事を参照してくださいCisco Webex Contact Center。

2021 年 7 月 27 日

Webex コンタクトセンターの新しいデジタルチャネル

ウェブチャット、電子メール、ショートメッセージサービス（SMS）、Facebook Messengerなどの新しいデジタルチャネルが、imimobile統合により、米国と英国の両方の地域の新しい Webex コンタクトセンターで利用できるようになりました。

お客様は、これらのチャネルを使用する場合、imimobileが提供する次の拡張機能を使用できます。

• フロービルダー：フロービルダーは、お客様が最小限のプログラミングやスクリプト作成でインタラクティブなコミュニケーションフローを作成できるようにするエディターです。 Flow Canvasと呼ばれる使いやすいドラッグアンドドロップインターフェースがあり、ノードを使用して通信フローを構築するのに役立ちます。

• ボットビルダー：Bot Builderを使えば、お客様はQ&Aボットやタスクボットを作成し、フローを介して統合することができます。

• 次の新機能がサポートされています。

  • スキルベースのルーティング：管理者は、Flow BuilderのQueueTaskノードで、スキル要件とスキル緩和基準を連絡先に割り当てることができます。 連絡先は、フローのその時点でベストマッチを満たすスキル要件に基づいてエージェントにルーティングされます。

  • スクリーンポップ：スクリーンポップは、エージェントが顧客との会話に答えると、エージェントのデスクトップに自動的に表示されるウィンドウまたはダイアログボックスです。 スクリーンポップは、エージェントが発信者に関する詳細情報を取得して会話を進めるのに役立ちます。

• チャネル固有の機能では、ハイパーリンクと配達領収書を使用できます。

• すべてのデジタルチャンネルはプレミアムシートライセンスの一部です。 SMS（ショートメッセージサービス）（ショートコード、ロングコード、フリーダイヤル）、ボットの使用には追加料金がかかります。

詳しくは、『Cisco Webex Contact Centerセットアップと管理ガイド』の「新しいデジタルチャネル」を参照してください。

2021 年 7 月 26 日

インポートとエクスポートのレポート

Analyzer UIでは、管理者がレポートを個別のファイルとして、またはフォルダ内の複数のファイルとしてインポートおよびエクスポートするオプションが提供されています。 この機能により、管理者とパートナー管理者は、あるテナントのカスタムレポートをエクスポートし、他のテナントにインポートすることができます。

グループ化されたレポートの表示が改善されました

Analyzer UIが改善され、グループ化されたレポートの空白行が削除されました。 これにより、レポートの空白領域が減り、見やすくなります。

2021 年 7 月 19 日

非アクティブなユーザーを非表示にする

のプロビジョニングモジュールのユーザーページには、Management Portal非アクティブなユーザーを除外するための「非アクティブなユーザーを非表示にする」チェックボックスがあります。 管理者が「非アクティブなユーザーを非表示にする」チェックボックスをオンにすると、テナント内の非アクティブなユーザーは表示されません。

Agent Desktop-スクリーンポップの強化

Agent Desktopディスプレイの補助情報ペインにあるスクリーンポップタブは、現在選択されているインタラクションに関連するスクリーンポップです。 たとえば、エージェントが顧客Jane Doeからの対話を受け入れると、補助情報ペインのスクリーンポップタブに、Jane Doeとの対話に関連するスクリーンポップが表示されます。

2021 年 7 月 17 日

注文とプロビジョニング-IVRポートアドオンオファー

デフォルトでは、お客様は購入したスタンダードまたはプレミアムのエージェントライセンスごとに2つのIVRポートライセンスを取得できます。 この機能では、IVRポート・ライセンスを追加購入できるIVRポート・アドオンが導入され、より多くのセッションをIVRでホストできるようになります。

バーチャルエージェントの多言語サポート

Webex コンタクトセンターは Google ダイアログフローと統合して、顧客に会話型 IVR 体験を提供します。 以前は、バーチャルエージェントはデフォルトでen-US言語でした。 バーチャルエージェント機能が強化され、他のGoogleダイアログフロー言語と音声がサポートされるようになりました。 お客様は、フローデザイナーのバーチャルエージェントアクティビティを使用して、バーチャルエージェントの入力言語と音声名を設定できます。

仮想エージェントのパラメーター

フロー開発者は、バーチャルエージェントアクティビティでオプションの入力パラメータを設定できるようになりました。 入力パラメータは、Webex Contact CenterフローからGoogle Dialogflowボットに追加のカスタム情報を渡して、高度な会話体験を実装します。

Googleダイアログフローの地域化サポート

Webex Contact Centerのお客様は、Googleのダイアログフローリージョンを指定することで、音声とチャットのバーチャルエージェントを設定できます。 Google Dialogflowには、レイテンシーを減らし、データレジデンシーの要件を満たすために、地域展開をサポートする複数の地域が用意されています。 お客様は、Control Hub を使用して仮想エージェントを設定するときにリージョン ID を指定できます。これにより、Webex コンタクトセンターからのデータが、リージョンフィールドで指定された Google Dialogflow データセンターに転送されます。

音声通話のキューにエージェントの空き状況

フロー開発者は、キューを処理できるエージェントの数を現在確認できるようになりました。 フローデザイナーの Get Queue Info アクティビティには追加の出力変数があるので、フロー開発者はキューの状態を観察し、対応措置（たとえば、セルフサービスへのリダイレクトやスキル緩和基準の提供など）を行ってから、サービスの行き届いていないキューにコールをルーティングできます。 この機能は、潜在的なオーバーフロー状態を回避するのに役立ちます。

2021年7月6日

オーストラリアのデータセンターで新しい Webex コンタクトセンタープラットフォームを発表

新しい Webex コンタクトセンタープラットフォームは、運用国をオーストラリアのデータセンターにマッピングしているお客様向けに提供されています。 A2Qプロセス中にシスコソリューションアシュアランスチームと協力して、新しいプラットフォーム機能に対する要件を検証したお客様は、オンボーディングプロセスを続けることができます。 オンボーディングに必要な手順の詳細については、「はじめに」の記事を参照してください。Cisco Webex Contact Center

OEM顧客向けのグーグルCCAI

Webex Contact Center のお客様は、シスコが提供する Google Cloud Platform プロジェクトとともに、音声およびチャットの仮想エージェントを使用できるようになりました。 お客様は、Control HubでDialogflow仮想エージェントを作成するときに、プロジェクトIDとリージョンIDを指定できるようになりました。 この機能により、シスコからGoogle CCAI（コンタクトセンター人工知能）OEMサブスクリプションを購入したお客様は、複数の仮想エージェントを同じ Google Cloud Platform プロジェクトに関連付けることができ、CCAIの使用を含むWebexコンタクトセンターの一括請求書が提示されます。

Cisco Webex Experience ManagementIVRベースの通話後調査と通話後調査レポート

Webex Contact Webex Experience Management Centerはと統合して、電話後のアンケートを実施し、顧客からのフィードバックを収集します。 電話後のアンケートは、SMS、メールチャネル、またはIVRで実施できます。

電話後のアンケートでは、次の拡張機能を利用できます。

• 管理者は、音声通話の最後にお客様にインラインアンケートを実施する必要がある場合に、IVRポストコールアンケートを設定できます。

• 電話後のアンケートは、メールやSMSに加えて、音声チャネルでも実施できます。

• オプトイン統計、アンケート回答率、アンケート完了率などのポストコールアンケートの詳細は、Analyzerのポストコールアンケートレポートに記録できます。

グローバル変数をフローで使用し、Global_FeedbackSurveyOptintrue電話後の調査をトリガーするように設定する必要があります。 ポストコールアンケートを正常に実施するには、既存のフローを更新してこの変数を設定する必要があります。

2021年6月21日

デフォルトのアウトダイヤルANI

管理者は、コンタクトセンター組織のデフォルトアウトダイヤルANI（自動番号識別）を設定できます。 のプロビジョニングモジュールにある組織の [設定] タブにあるデフォルトのアウトダイヤルANIドロップダウンリストには、Management Portalエントリポイントにマップされている既存のダイヤル番号がすべて表示されます。 ドロップダウンリストにより、管理者は組織からのアウトダイヤルコールのデフォルトのアウトダイヤルANIとしてダイヤル番号を選択できます。

顧客にアウトダイヤル電話をかけるとき、エージェントが「アウトダイヤルANIの選択」ドロップダウンリストからアウトダイヤルANIを選択しない場合、デフォルトのアウトダイヤルANIが使用されます。 デフォルトのアウトダイヤルANIは、お客様の発信者番号に表示されます。

デフォルトのアウトダイヤルANIはテナントレベルで適用されます。

2021年6月16日

通知センターのスクリーンポップ通知は、スクリーンポップのハイパーリンクとして表示されます。 Flow Designerの新しいScreen Pop Desktop Labelフィールドに入力されるテキストは、上のハイパーリンクの表示テキストです。Agent Desktop

2021年6月8日

• RONAの強化：電話、デバイス、またはネットワークに障害が発生した場合、着信リクエストはエージェントに配信されません。 着信リクエストはキューに戻され、エージェントの状態はRONAに変わります。 新しいリクエストは、RONA州のエージェントには届きません。

• 相談または転送通話の担当者を特定してください：転送要求と相談依頼のダイアログボックスでは、ダイヤル番号ドロップダウンリストにエンタープライズアドレス帳が表示されます。 名前は、すでに利用可能だった電話番号フィールドに加えて、アドレス帳のエントリに表示されます。 これにより、エージェントは音声通話中に相談や転送を行うときに、正しいアドレス帳エントリを特定して選択できます。

• プロフィール写真:エージェントは、ユーザーアカウントを有効にするときに、Cisco Webexまたは後でプロフィールページを使用してプロフィール写真を設定できます。 エージェントがプロフィール写真を設定しない場合、ユーザープロファイルにはエージェントのイニシャルが表示されます。

• アクセシビリティコンプライアンス：は、Agent Desktop読み取り専用のユーザープロファイル要素のスクリーンリーダーサポートを提供します。 これはWebコンテンツ・アクセシビリティ・ガイドライン（WCAG）2.0に準拠しています。

• ユーザーエクスペリエンスの向上：

  • ユーザープロフィールダイアログボックスのチャンネル容量セクションにあるメディアチャンネルバッジは、エージェントに容量が割り当てられている関連メディアチャンネルのみを強調しています。

2021年6月2日

お客様がコンタクトセンター用のCisco PSTNのトール番号とフリーダイヤル番号を組み合わせて設定できるようにする

この機能強化以前は、お客様がCisco PSTN for Contact Centerアドオンでバンドル2：インバウンドのフリーダイヤル番号アクセスオプションを購入した場合、顧客はすべてのインバウンド番号をフリーダイヤルに設定する必要がありました。 請求については、Webex コンタクトセンターはすべてのダイヤル番号をフリーダイヤルと見なしました。

この機能強化により、Webex Contact Center はテナントに追加された各番号をフリーダイヤルとフリーダイヤルに分類できます。 Webex コンタクトセンターの請求は、すべてのフリーダイヤル番号の通話量に基づいて計算されます。

以下のライセンス使用状況レポートは、フリーダイヤル番号とフリーダイヤル番号の分類に役立つように強化されています。

• ライセンス使用状況レポート：このレポートは、1日あたりの最大同時通話数の指標をお客様に提供できるように強化されています。 これはバンドル2：インバウンドフリーダイヤル番号アクセスの使用状況を示しています。 最大同時通話無料通話数の内訳は、最大値に達したときにエージェント、IVRシステム、およびキューに接続された通話の構成を示します。 さらに、レポートには、同時通話フリーダイヤル通話数が上限に達した時点で有料番号で観測された同時通話量が表示されます。 同時通話の分割には、エージェント、IVRシステム、およびキューに接続された通話の構成が表示されます。

• 過去のライセンス使用状況レポート：このレポートには、過去数か月間の同時フリーダイヤル通話の最大数が表示されます。 このレポートでは、過去36か月のデータにアクセスでき、連続した12か月間のデータを表示できます。

2021 年 6 月 10 日

• デフォルトタイトル：Agent Desktopの新しいデフォルトタイトルは Webex コンタクトセンターです。 管理者は、デスクトップレイアウトを使用して、グローバルレベルまたはチームレベルでデフォルトのタイトルをカスタマイズできます。

• ユーザーエクスペリエンスの強化：

  • ステーションログインダイアログは、ブラウザのオートコンプリート機能をサポートしています。 オートコンプリートは、以前に入力したダイヤル番号と内線番号を自動的に入力することで、エージェントの時間を節約します。 標準ブラウジングモードで保存されるエントリの数は、ブラウザによって異なります。 保存したエントリを削除するには、エージェントはブラウザのキャッシュをクリアする必要があります。 オートコンプリート機能はプライベートブラウジングモードではサポートされていません。

  • キーボードショートカットダイアログの高さと幅（ピクセル単位）が最小になり、それを超えるとダイアログのサイズを変更できなくなります。 これにより、ダイアログ内のコンテンツが読みやすいままになります。

  • 補助情報ペインには、エージェントがインタラクションを切り替えても、特定のインタラクションのエージェントのタブ選択が保持されます。 たとえば、エージェントが音声対話中で、補助情報ペインの「スクリーンポップ」タブにアクセスしたとします。 その後、エージェントはチャットインタラクションに切り替えて、「連絡先履歴」タブにアクセスします。 エージェントが音声対話に戻っても、スクリーンポップタブの選択は保持されます。

2021 年 5 月 24 日

実行モードのフィルター

Analyzer UIは、ユーザーが実行モードでレポートを実行するときにフィルタリング機能を提供します。 この機能により、レポート生成エクスペリエンスが向上します。 ユーザーは、ビジュアライゼーションを作成または編集するとき、またはビジュアライゼーションのコピーを作成するときに、表示するフィルターを選択できます。 ユーザーがビジュアライゼーションを実行すると、選択したフィルターがビジュアライゼーションページの右上隅に表示されます。 ユーザーは、レポートを編集しなくても、適切なフィルターを使用してビジュアライゼーションをフィルタリングできます。

2021 年 4 月 28 日

コントロールハブのサービスの詳細

Control Hubの「コンタクトセンター設定」タブに、新しいサービスの詳細セクションが導入されました。 このセクションでは、管理者とサポートエンジニアが顧客組織に適用できるプラットフォームレベルの構成をすばやく特定できます。 サービスの詳細セクションには、次の情報が表示されます。

• Webex コンタクトセンターの運営国:このフィールドには、コンタクトセンターテナントがプロビジョニングされたときにセットアップウィザードで選択した事業国が表示されます。 このフィールドには、テナントの地理位置が表示されます。

• Webex コンタクトセンタープラットフォームの詳細:New Platformこのフィールドに表示される値は、テナントが最新の Webex コンタクトセンタープラットフォームでホストされていることを確認するものです。

• デジタルチャネル:Native Digitalこのフィールドに表示される値は、テナントがシスコの現在のデジタルチャネル製品を使用していることを確認しています。 今後、コンタクトセンターのデジタルチャネルサービスが増えるにつれて、この分野には新たな価値が導入される予定です。 これは、ネイティブデジタルチャネルを使用する顧客と、今後のデジタルチャネルサービスを使用する顧客を区別するのに役立ちます。

• 音声チャネル:Webex Calling Integratedこのフィールドに表示される値は、Webex Callingテナントが電話にインテグレーションを使用していることを確認しています。 コンタクトセンターの音声プラットフォームが将来強化されることで、この分野に新たな価値がもたらされるでしょう。 これは、プラットフォームを使用する顧客と、Webex Calling Integrated今後の音声プラットフォームの機能強化を使用する予定の顧客を区別するのに役立ちます。

• Webex Contact Center Telephony: このフィールドにはWebex Contact Center PSTNWebex Calling (CCP and Local gateway)、Voice POP Bridgeまたはお客様に適用できる PSTN オプションが表示されます。

2021 年 4 月 8 日です

Agent Desktop機能強化

• 空き状況検索：エージェントは検索フィールドを使用して、の横のヘッダーに表示される空き状況を検索できますAgent Desktop。 アベイラビリティの状態は「利用可能」で、アイドル状態は管理者が設定します。

• タスクリストペインのオプション：Agent Desktopのタスクリストペインには次のオプションがあります。

  • すべてのタスクを受け入れる：エージェントは「すべてのタスクを承認」ボタンをクリックすると、複数のデジタルチャネルリクエスト（チャット、メール、ソーシャルメッセージの会話）を同時に受け付けることができます。

  • 新しい返信：エージェントは「新規返信」ボタンをクリックしてスクロールすると、未読のデジタルチャネルメッセージ（チャットやソーシャルメッセージングの会話）をスクロールして表示できます。

• ダイヤル番号と内線番号でサポートされている特殊文字：エージェントが特殊文字を含むダイヤル番号または内線番号をコピーした場合（！、@、#、$、%、^、&、*、)、(, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ',「, |, ~, `, _,-) をダイヤル番号または内線テキストボックスに入力してください。詳細を送信すると、特殊文字は削除されます。 これは次のダイアログボックスに関係します。

  • ステーションログイン（ダイヤル番号と内線番号）

  • 転送リクエスト（ダイヤル番号）

  • 相談依頼（ダイヤル番号）

  サポートされている特殊文字は+だけです。

• デスクトップレイアウトのJSONファイルのプロパティ：

  • レスポンシブ:responsiveという名前の新しいプロパティがJSONファイルに追加されます。 このプロパティは、pagecompレベルまたはレベルのカスタムレイアウトに追加されたWebコンポーネントまたはiFrameベースのウィジェットが応答するかどうかを決定します。 このプロパティは次のいずれかの値で構成できます。

    • 本当:ウィジェットの応答性を有効にします。 デフォルトでは、すべてのウィジェットは、使用しているデバイスのプログレッシブ画面サイズ、向き、表示領域に基づいて応答することが期待されています。

    • False: ウィジェットの応答性を無効にします。 ウィジェットが別のデバイスでの表示をサポートしていない場合は、非応答としてマークしてください。

  • 可視性：NOT_RESPONSIVE可視性プロパティの値は廃止されました。後方互換性のためだけに引き続き使用できます。 機能は同じなので、NOT_RESPONSIVE以前と同じように設定した値を変更する必要はありません。 新しく作成したウィジェットをレスポンシブにするかレスポンシブしないかを設定するには、responsiveプロパティを使用してください。

2021 年 3 月 30 日です

フローチェーニング

現在のフローを終了し、音声通話をエントリポイントまたは別のフローに渡すために、GoToアクティビティがフローコントロールに導入されました。 フロー・トゥ・エントリーポイントとフロー・トゥ・フローは、営業時間や緊急時に通話をリダイレクトする音声通話のハンドオフメカニズムです。

2021 年 3 月 25 日

通話の優先順位付けにより、フロー設計者はキュー内の着信通話に優先順位を割り当てることができます。 フロー設計者は、Queue Contactアクティビティを使用して通話に優先順位を割り当てることができます。 エージェントが複数のキューを処理する場合、すべてのキューで最も優先度の高いコールがエージェントに割り当てられます。 複数のキューにまたがる2つ以上の通話の優先度が同じ（最高）場合、最も長く待機している通話が最初にエージェントに割り当てられます。

2021 年 3 月 9 日です

• ロゴとタイトルの強化：は、Agent Desktopより大きなロゴをサポートするようになりました。 管理者は、最大96 x 32ピクセル（幅x高さ）の大きな画像で構成されるロゴを設定できます。 Agent Desktopタイトルは画像でもテキストでもかまいません。 の水平ヘッダーにあるロゴとタイトルを合わせて、Agent Desktop最大幅の304ピクセルを超えることはできません。

• 転送要求ダイアログと相談要求ダイアログのデータを更新：Agent Desktopの転送要求ダイアログと相談要求ダイアログの更新アイコンを使用すると、エージェントはエージェント、キュー、またはダイヤル番号の最新リストを取得できます。

• サブレイアウト機能：サブレイアウト機能により、Agent Desktop管理者はJSONレイアウトファイルを使用してネストされたデスクトップレイアウトを定義できます。 サブレイアウト機能により、ウィジェットの配置とサイズ変更の動作をより細かく制御できます。

• エントリポイントへのエージェント転送：この機能強化以前は、エージェントがワークフローで顧客と電話をしていた場合、エージェントは同じワークフロー内の別のエージェントに通話を転送できました。 しかし、エージェントが通話を別のワークフローに関連する別のエントリポイントに転送することはできませんでした。

  この機能強化により、エージェントは通話を別のワークフローに関連付けられた別のエントリポイントに転送できます。 最初のフローに関連するすべてのコール関連データ（CAD）変数は、新しいワークフローに引き継がれます。

  たとえば、顧客がデビットカード取引に関連するキューで待機しているが、クレジットカードでの取引を予定している場合、顧客にサービスを提供しているエージェントは、その通話をクレジットカードのワークフローに転送できます。

2021年3月8日

通話録音をダウンロードする

管理者とスーパーバイザーは、エージェントが処理した通話の録音をダウンロードできます。 録音のダウンロードを可能にする新しいAPIが利用可能になります。

2021 年 2 月

Webex コンタクトセンターでは、新しいクラウドデータプラットフォームを利用できます。 クラウドデータプラットフォームは、スループットを向上させるビッグデータストリーム処理プラットフォームです。 このプラットフォームは高いデータ可用性を提供し、リアルタイムの通話とエージェントデータを3〜5秒で処理し、履歴データをイベント発生から30分以内に処理します。 クラウドデータプラットフォームは、Webex Contact Center がサポートするすべてのチャネルにわたって安全なデータプラットフォームを提供します。 このプラットフォームは、リアルタイムおよび過去のレポートにわたって信頼できるデータを提供し、データの整合性を確保します。

Analyzerはクラウドデータプラットフォームに接続して、履歴レポートとリアルタイムレポートを提供します。

グローバルルーティングオーバーライド

グローバルルーティングオーバーライドは、1つ以上のエントリポイントに適用できるルーティング戦略です。 連絡先が到着すると、ルーティングエンジンは、そのエントリポイントにグローバルルーティングオーバーライドが存在するかどうかを確認します。 グローバルルーティングオーバーライドが存在する場合、それがエントリポイントの現在のルーティング戦略として使用され、そのエントリポイントに関連付けられている標準ルーティング戦略はすべて上書きされます。

チャットと仮想エージェントのテンプレート作成の機能強化

チャットテンプレートとバーチャルエージェントテンプレートを作成および編集するためのControl Hubのユーザーエクスペリエンスは、特定のプラットフォームのアップグレードをサポートするように強化されています。 テンプレートで提供される機能に変更はありません。

2021 年 1 月

スキルベースのルーティング

スキルベースのルーティングは、発信者のニーズを、そのニーズに最適なスキルを持つエージェントと一致させる機能です。 音声通話が届くと、それらはサブセットに分類され、流暢な言語や製品の専門知識など、必要なスキルセットを持つエージェントにのみルーティングできます。

Webex Contact Center の管理者は、フロー内のコールにスキル要件とスキル緩和基準を割り当てることができるようになりました。 コールは、フローのその時点で最も合致したスキル要件に基づいてエージェントに転送されます。

Flow Controlのユーザーエクスペリエンスは、以下をサポートするように強化されています。

• フローコントロールにより、ユーザーは常に一意のフロー名を入力できるようになりました。

• フローコントロールの出版エクスペリエンスが向上しました。 ユーザーがフローを検証して「フローを公開」ボタンをクリックすると、フロー制御UIで次の機能を使用できます。

  • 公開に失敗すると、トースター通知にトラッキングIDとフローIDが表示されます。 追跡ID情報をシスコサポートに送信して、さらに支援を受けることができます。 ユーザーは「公開を再試行」ボタンをクリックして再試行できます。

  • 公開が成功すると、ユーザーは確認画面にリダイレクトされ、フロー制御UIには表示されなくなります。

• グローバルプロパティボタンはズームツールバーにあり、ユーザーはグローバルプロパティペインをすばやく開くことができます。 グローバルプロパティペインは、新しいフローが作成されたとき、または既存のフローが開いたときに、デフォルトでフロー制御キャンバスに表示されます。

2020 年 12 月

混合マルチメディアプロファイル

ブレンディッドマルチメディアプロファイルにより、管理者はエージェントが同時に処理できるメディアチャネルの種類（音声、チャット、電子メール、ソーシャル）と各メディアチャネルの連絡先数を設定できます。 この機能により、コンタクトセンターはメディアチャネル全体で負荷を効率的に分散し、顧客に専念して対応できるため、顧客体験が向上します。

管理者は、次のタイプのマルチメディアプロファイルを設定できます。

• ブレンド：管理者は、エージェントが同時に処理できるメディアチャネルとメディアチャネルごとの連絡先数を選択できます。 管理者は、エージェントが同時に処理できる連絡先を音声1つ、チャット5つ、メールを5つ、ソーシャルコンタクトを5つまで設定できます。

• ブレンデッドリアルタイム：一度に1つのリアルタイムメディアチャネル（音声またはチャット）の連絡先のみを、他のメディアチャネルタイプ（メールとソーシャル）の連絡先とともにエージェントに割り当てることができます。 エージェントが同時に処理できる連絡先の最大数は、音声1件（デフォルト値）、チャット5件、メール5件、ソーシャル5件で、一度に音声またはチャットがエージェントに割り当てられます。

• 独占：すべてのメディアチャネルで、一度に1人の連絡先しかエージェントに割り当てることができません。

その後、管理者はマルチメディアプロファイルをサイト、チーム、またはエージェントレベルのエージェントに関連付けることができます。 チームに設定されたマルチメディアプロファイル（のプロビジョニング経由Management Portal）は、サイトに設定されたマルチメディアプロファイルよりも優先されます。エージェントに設定されたマルチメディアプロファイルは、チームに設定されたマルチメディアプロファイルよりも優先されます。

エージェントをサインアウトする監督機能

スーパーバイザーは、の新しいダッシュボード「エージェント状態データ（リアルタイム）」を使用してAgent Desktop、現在にログインしているエージェントのリストを表示できます。Management Portal このダッシュボードでは、スーパーバイザーは、アクティブな連絡先をまったく処理していないエージェント、つまり、すべてのメディアチャネルで「対応可能」または「待機中」状態のエージェントをサインアウトできます。 この機能は、企業が同時ライセンス費用を管理するのに役立ちます。

フローデザイナー

Webex Contact Centerにまったく新しいビジュアルスクリプトツールが導入されました。これにより、パートナーや顧客は、コンタクトセンターのプロセスを自動化するカスタマイズされたフローを作成できます。 最初のリリースでは、音声通話を処理するフローをサポートしています。 これらのフローは、ビジネスにおける通話の流れを制御します。 このパワフルな新しいアプリケーションには、更新されたユーザーインターフェイスや新しい機能を備えたアクティビティノードなど、コントロールスクリプトなどの機能がすべて備わっています。

会話型IVR-セルフサービス

セルフサービスは新機能で強化されています。 Flow Designerでは、次のIVR（自動音声応答）の機能とアクティビティを使用できます。

• 音声合成：この機能は、任意の文字列、単語、文、変数を、発信者に動的に再生できる自然な合成人間の音声に変換します。

• バーチャルエージェント：このアクティビティは、エンドユーザーとの会話を処理する機能を提供します。 GoogleのDialogflow機能を搭載した仮想エージェントは、会話の意図を理解するための音声ベースのセルフサービス機能を提供し、IVRエクスペリエンスの一環としてお客様を支援します。

• ブラインド転送：このアクティビティでは、エージェントの介入なしに、IVRを介して音声連絡先を外部ダイヤル番号に転送することができます。

• 連絡先の切断：このアクティビティでは、IVRの連絡先を切断できます。

では、次の機能を使用できます。Agent Desktop

• IVRトランスクリプト：エージェントは、IVRトランスクリプトウィジェットで会話型IVRトランスクリプトを表示できます。

• CAD（コール関連データ）変数：エージェントは、管理者がコールフローに設定した構成に基づいてCAD変数を表示または編集できます。

次のレポートはアナライザーで確認できます。

• IVRとCVAのダイアログフローレポート：このレポートは、セルフサービスで放棄された通話の数やキュー内の放棄された通話の数など、セルフサービスの運用指標を提供します。 レポートの行セグメントを複数レベルでドリルダウンすると、対応するエンティティに関連する詳細情報が表示されます。

バーチャルエージェント-ボイス

顧客は、Googleダイアログフローで作成された仮想エージェントを使用して、通話者に会話型IVR体験を提供できるようになりました。 顧客はもはや扱いにくいDTMFベースのIVRメニューをナビゲートする必要はありません。代わりに、セルフサービスで話すことができます。

お客様はコントロールハブでDialogflowサービスアカウントの詳細を設定できます。 アカウントの詳細を設定すると、ルーティング戦略によって、Dialogflow仮想エージェントを接続してIVRを駆動するオプションが提供されます。 また、エスカレーションインテントとエージェントキューのマッピングを作成することで、エスカレーションされたコールの処理方法を設定することもできます。

この機能により、顧客がコンタクトセンターのエージェントに接続されるのを待っている間、IVRを使用して顧客にオプションを提示することができます。 音声合成機能を使用して、推定待ち時間（EWT）とキュー内の位置（PiQ）をお客様に通知できます。 キューからオプトアウトしてコールバックを受けるか、音声メッセージを残すか、キューで待機し続けるかなどのオプションを顧客に提供できます。

提供：コールバック

エージェントが対応可能になるのを待っているお客様に、エージェントに接続するために順番に並んで待たなくても、コールバックを受けるオプションを提供できます。 お客様は順番待ちの状態を維持して、お客様のダイヤル番号、またはお客様が選んだ番号へのコールバックを受けることができます。 この機能により、コンタクトセンターは、特に待ち時間が長いピーク時にカスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。

キューへのアウトダイヤル転送

エージェントは、顧客との会話に基づいて、からアウトダイヤル電話をかけ、必要に応じてコンタクトセンターの別のキューに通話を転送できます。Agent Desktop

アウトダイヤル ANI

エージェントは、アウトダイヤル通話中にアウトダイヤルのANIリストから電話番号を選択できます。 アウトダイヤルANIを使用すると、エージェントはアウトダイヤル通話の受信者に発信者IDとして表示される電話番号を選択できます。 アウトダイヤルのANIリストは、管理者がエージェントプロファイルに追加する必要があります。

一時停止と再開を

Agent Desktopエージェントは通話中にから録音の一時停止と再開のイベントを呼び出すことができます。 イベントは顧客活動記録（CAR）に保存されます。 CARはAPIを通じてWFO/WFMプロバイダーに提供されます。 記録の再開が許容時間を超えて遅延した場合、プライバシーシールド機能は録音を自動的に再開します。

からサインアウトせずにチームを変更 Agent Desktop

デスクトップにサインインしたエージェントは、デスクトップからサインアウトしなくても別のチームに変更できます。 エージェントがチームを変更できるのは、アクティブな連絡先のリクエストや会話がない場合のみです。 エージェントがチームの変更に成功すると、新しいチームのデスクトップレイアウトとルーティング戦略（音声またはデジタルチャネル）が適用されます。

Agent Desktop特徴

このリリースでは、Agent Desktop新しい拡張モジュールが利用可能です。 次の新機能が導入されました。

• ユーザーエクスペリエンスの強化：Agent Desktopユーザーエクスペリエンスが一新されました。 デスクトップは、管理者がデスクトップレイアウトで設定した機能を備えた、包括的に新しい外観になりました。

• エージェント状態タイマーと接続タイマー：エージェント状態タイマーには、エージェントが現在の状態になってからの経過時間が表示されます。 エージェントがアイドル状態で、他のアイドル状態に切り替わる場合、タイマーには現在の状態で費やされた時間と、すべてのアイドル状態で費やされた合計時間が表示されます。 エージェントがリクエストを受け付けると、接続されたタイマーにリクエストが受け入れられてからの経過時間が表示されます。

• 録音の一時停止と再開：エージェントは通話の録音を一時停止して再開できます。

• チャネル容量：エージェントは、特定の時点で各メディアチャネルで処理できる連絡先の数を確認できます。

• 通知設定：エージェントは、デスクトップ通知、サイレント通知、および音声通知を有効または無効にできます。

• トースター通知：Agent Desktopはブラウザのトースター通知をサポートしています。

• スクリーンポップ：Agent Desktopエージェントが着信を受け付けると、ブラウザがポップアップします。 エージェントは、スクリーンポップ表示とデスクトップレイアウト設定に基づいて、新しいブラウザタブ、既存のブラウザタブ、または補助情報ペインのスクリーンポップタブでスクリーンポップの詳細を表示できます。

• デスクトップレイアウト全体をリセットします：エージェントは、カスタマイズされたレイアウトをデフォルトのデスクトップレイアウトにリセットできます。

• キーボードショートカット:エージェントは特定のデスクトップ機能にキーボードショートカットを使用できます。

• ダークモードに切り替える：エージェントは、の暗い背景テーマを有効または無効にできますAgent Desktop。

• エラーレポートのダウンロード：エージェントがで問題が発生した場合Agent Desktop、エージェントはエラーログをダウンロードし、エラーログを管理者に送信して問題を調査できます。

• キャンペーンコール：エージェントは、アウトバウンドのプレビューキャンペーンコールを行う前に、顧客の連絡先情報をプレビューできます。

• エージェントサインアウト：スーパーバイザーがからエージェントをサインアウトすると、エージェントに通知されます。Agent Desktop

• アプリケーションとしてインストール：Agent Desktopエージェントはをデスクトップアプリケーションとしてインストールできます。

• ローカリゼーション：Agent Desktopユーザーインターフェイスは27言語でのローカリゼーションをサポートしています。 次の言語がサポートされています。

  ブルガリア語、カタロニア語、中国語（中国）、中国語（台湾）、クロアチア語、チェコ語、デンマーク語、オランダ語、英語、フィンランド語、フランス語、ドイツ語、ハンガリー語、イタリア語、日本語、韓国語、ノルウェー語、ブークモール、ポーランド語、ポルトガル語、ルーマニア語、ロシア語、セルビア語、スロバキア語、スロベニア語、スペイン語、スウェーデン語、トルコ語。

• アクセシビリティ:Agent Desktop弱視や視覚障害のあるユーザーのアクセシビリティを向上させる機能をサポートしています。

• 次のようなユーザーエクスペリエンスのさらなる強化：

  • エージェントの状態がRONAに変わる前に、タスクリストペインまたはポップオーバーフラッシュに数秒間表示される受信リクエスト。

  • タスクリストペインのバッジは、会話内の未読のチャットメッセージやソーシャルメッセージの数を示します。

• ブラウザのサポートには、マイクロソフトエッジクロミウム（MS Edge V79以降）が含まれます。

• 複数のエージェントが、CAD（通話関連データ）変数を編集して保存し、リアルタイムで更新できます。

• エージェントは、対応可能な状態のときにアウトダイヤル電話をかけることができます。

• エージェントはサウンド通知を有効にしてサウンドを再生したり、スライダーを使って音量を調整したりできます。

• エージェントインタラクション履歴ペインには、エージェントが過去24時間に行った顧客間の以前のコミュニケーションの詳細が表示されます。

• 補助情報ペインの「連絡先履歴」タブには、過去90日間のお客様との以前の連絡が表示されます。 連絡先履歴はすべてのデジタルチャネルで統合されますが、音声の場合は履歴は音声チャネルに限定されます。

• は、< 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> 小さい画面（1008ピクセル）でも読みやすく、Agent Desktopナビゲーションしやすいレスポンシブビューをサポートしています。 Agent Desktopの推奨ディスプレイサイズは500 x 400ピクセル以上です。 応答しないウィジェットでは、最高のユーザーエクスペリエンスを保証できず、小さいビューでは表示されません。

デスクトップレイアウト

デスクトップレイアウト機能を使用すると、Agent Desktop管理者はレイアウトをカスタマイズしてチームに割り当てることができます。

デスクトップレイアウトには2種類あります。

• デフォルトのレイアウト:すべてのチームが利用できるシステム生成のデスクトップレイアウトです。

• カスタムレイアウト:管理者が特定のチームの要件に基づいて作成し、1つ以上のチームに割り当てるレイアウト。

カスタムレイアウトでは、管理者は以下をカスタマイズできます。

• タイトルとロゴ

• ウィジェットのドラッグアンドドロップとサイズ変更

• 通知タイマーと最大通知数

• カスタムアイコン、カスタムタブ、カスタムヘッダー、カスタムページ、カスタムウィジェット

• 永続ウィジェット：どのカスタムウィジェットも永続ウィジェットとして定義できます。 固定ウィジェットは、のすべてのページに表示されますAgent Desktop。

• スクリーンポップ：Agent Desktopエージェントが着信を受け付けると、ブラウザがポップアップします。 エージェントは、スクリーンポップ表示とデスクトップレイアウト設定に基づいて、新しいブラウザタブ、既存のブラウザタブ、または補助情報ペインのスクリーンポップタブのいずれかでスクリーンポップの詳細を表示できます。

管理者は、カスタムレイアウトに次のウィジェットを追加または削除できます。

• IVRトランスクリプト

• キャンペーンの連絡先と電話ガイド

• Cisco Webex Experience Managementウィジェット：カスタマーエクスペリエンスジャーニー（CEJ）とカスタマーエクスペリエンス分析（CEA）

以下のエクスペリエンス管理ウィジェットは、Agent Desktop管理者がウィジェットを設定している場合にのみ表示されます。

• カスタマー・エクスペリエンス・ジャーニー（CEJ）：顧客からの過去のアンケート回答をすべて時系列のリストに表示します。 このウィジェットは、エージェントが顧客の過去のビジネス体験を理解し、顧客と適切に関わるのに役立ちます。 このウィジェットは、エージェントが電話、チャット、またはメールで顧客とやり取りしたときに自動的にアクティブになります。 エージェントは、ネットプロモータースコア（NPS）、顧客満足度（CSAT）、顧客努力スコア（CES）などの評価やスコアを、顧客から収集された他のすべてのフィードバックとともに表示できます。

• カスタマーエクスペリエンス分析（CEA）：NPS、CSAT、CESなどの業界標準の指標や、エクスペリエンスマネジメント内で追跡されているその他のKPIを通じて、顧客やエージェントの全体的な動向を表示します。

エージェントがにログインするとAgent Desktop、エージェントのチームに関連するデスクトップレイアウトがエージェントに表示されます。 エージェントは、ドラッグアンドドロップとサイズ変更機能を使用してデスクトップレイアウトをカスタマイズできます。

ロナ・ポップオーバー

管理者が設定した期間内にエージェントが連絡要求（音声またはデジタルチャネル）を受け付けられない場合、連絡要求はキューに戻され、システムはエージェントの状態をRONAに変更します。 システムは、RONA州のエージェントに新しい連絡先リクエストを配信できません。 エージェントがRONA状態になると、次のオプションを含むポップオーバーが表示されます。

• アイドル状態に移動：エージェントが状態をRONAから管理者が設定したデフォルトのアイドル理由に変更できることを示します。

• 利用可能に移動：エージェントが状態を RONA から Available に変更して、問い合わせリクエストを受け付けて応答できることを示します。

アナライザーの新しいURL

これで、ユーザーは新しい URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home を使用して Analyzer にアクセスできるようになりました。

Webex コンタクトセンターを Webex Calling

Webex Contact Centerの両方に登録していて、Webex Contact Centerと組み合わせて使用すると、Webex Callingダイヤル番号（エンドポイント）Webex Callingを優先エージェントエンドポイントデバイスとして使用できるお客様。Agent Desktop これにより、Webex Callingエージェントは内線番号を使用してログインし、Webex Callingサポートされているデバイスやクライアントにリモート接続できます。また、PSTNをバイパスして通話料金を節約するソリューションの両方で、内部ユーザーへのオンネット通話転送が可能になります。

Webex Contact Centerは、Webex Callingエンドポイントデバイス（クライアント）用の次のエージェントデバイスをサポートしています。

• Webex Callingデスクフォン

• Webex Callingデスクトップアプリ（PCオーディオ）

• 携帯電話の Webex モバイルアプリ

• Webex Calling（PCオーディオ）と統合されたWebexクライアント

コールマネージャーとWebexコンタクトセンターの統合

この機能により、Webex Callingローカルゲートウェイ（LGW）接続オプションを使用して、Webex Contact Centerとオンプレミスのコールマネージャーを統合できます。 この機能により、Webex Contact Centerのエージェントは、接続された構内交換機（PBX）拡張をエージェントデバイスとして使用できます。

この機能により、Cisco Unified Border Element（CUBE）やセッションボーダーコントローラー（SBC）などの LGW を併用する企業はWebex Calling、Webex コンタクトセンターと統合できます。

AcqueonとのOEM統合-プレビューキャンペーン

Webex Contact CenterはAcqueon LCM（リンクおよびキャンペーンマネージャー）アプリケーションと統合されており、音声チャネルのアウトバウンドプレビューキャンペーン管理が可能です。 管理者は、Acqueon LCMインターフェースを使用してアウトバウンドプレビューキャンペーンを設定できます。 その後、エージェントはからキャンペーンコールを開始できます。Agent Desktop エージェントがキャンペーンコールを開始すると、進行中のアクティブなプレビューキャンペーンから新しい連絡先が動的に取得され、エージェントに割り当てられます。

キャンペーンマネージャーモジュールには、さまざまなキャンペーンレポートがあります。 管理者は、アナライザーのAcqueonとのOEM統合レポートでキャンペーンの効果を測定できます。

Cisco Webex Experience Management電話後の調査

Webex コンタクトセンターはWebex Experience Management、カスタマーエクスペリエンス管理（CEM）のプラットフォームと統合されています。 これにより、管理者は顧客からのフィードバックを収集するためのSMSと電子メールによる電話後のアンケートを設定できます。

ソーシャル・メッセージング・チャネル

ソーシャルメッセージングは、企業とつながり、あらゆる種類の1対1のカスタマーサービスとクエリ処理タスクを実行するための主要な方法としてトレンドになっています。 非同期で個人的なものです。ソーシャルメッセージングアプリは、友人や家族とのコミュニケーション手段として、すでにお客様に親しまれています。

Webex コンタクトセンターはソーシャルメッセージングチャネルをサポートするようになりました。 顧客は、Facebook MessengerとSMS（ショートメッセージサービス）を介してコンタクトセンターのエージェントとやり取りできます。 顧客はソーシャルメッセージングアプリを使用してエージェントとやり取りしますが、エージェントは連絡先をウェブチャットと同様に処理するので、追加のトレーニングは必要ありません。 さらに、ソーシャルメッセージングの会話をチャット用のバーチャルエージェント（ボット）と統合して、Webチャットのように、顧客がライブエージェントにルーティングされる前にセルフヘルプを受けることができます。 バーチャルエージェントによって検出されたインテントは、リクエストを直接処理するためにも、連絡先を適切にルーティングするためにも使用できます。

この統合はGoogleダイアログフローをサポートします。 SMSの場合、お客様はサポートされているベンダーのMessageBird（www.messagebird.com）から1つ以上のSMS番号を入手する必要があります。 Facebookメッセンジャーを統合するには、お客様はFacebookページを持っている必要があります。

フロー制御によるビジネスルールエンジンのサポート

ビジネスルールエンジン（BRE）は、テナントがデータをWebex Contact Center環境に組み込んで、カスタムルーティングや一般的な実装を行う手段を提供します。 この機能により、Webex Contact Centerでビジネスルールエンジン（BRE）ソリューションをすでに使用している新規および既存の顧客は、フロー制御を通じて組織でBREデータを活用できます。

Webex コンタクトセンターのサービス固有の管理者の役割

Webex コンタクトセンターに新しいサービス固有の管理者ロールが導入されました。 この役割は、外部の管理者や顧客組織の管理者に割り当てることができます。 サービス固有の管理者ロールにより、Control Hubの制限付き管理アクセスが可能になります。 この役割を持つ管理者は、コンタクトセンターのライセンスを管理し、コンタクトセンターサービスを管理できます。

このリリースでは、プロビジョニング管理者のサポートも有効になりました。 コンタクトセンターサービスのプロビジョニング管理者権限を持つパートナー管理者は、パートナーのフル管理者が実行できるすべてのアクティビティを実行できます。

このリリースでは、外部の読み取り専用管理者もサポートされています。 読み取り専用ロールを持つ外部管理者は、すべての Webex Contact Center 管理インターフェイスに読み取り専用モードでアクセスできます。

フローデザイナーの外部管理者のサポート

Flow Designerは、外部管理者をサポートするように強化されています。 外部管理者は、Flow Designerを使用してフローを表示、作成、変更、削除できます。 読み取り専用権限を持つ外部管理者は、Flow Designerでのみフローを表示できます。

コンテンツセキュリティポリシー

コンテンツセキュリティポリシーは、Webex Contact Center アプリケーションからアクセスできる信頼できるドメインの承認リストを定義しています。 この機能は、ブラウザが適用するコンテンツセキュリティポリシーの枠組みに準拠するのに役立ちます。