Dziękujemy za opinię.

Natywne zarządzanie kampaniami Webex: interfejsy API do zarządzania listami kontaktów

Grudzień 19, 2025

Wprowadzamy następujące 5 interfejsów API, które pomogą Ci zautomatyzować proces tworzenia i zarządzania listami kontaktów powiązanymi z Twoimi kampaniami:

1. Utwórz listę kontaktów
2. Tworzenie kontaktów na liście kontaktów
3. Pobieranie list kontaktów w ramach kampanii
4. Aktualizacja statusu kontaktu na liście kontaktów
5. Zaktualizuj status listy kontaktów

Dokumentacja dla tych interfejsów API jest dostępna na portalu Reference API Webex for Developers.

Dzięki tym interfejsom API możesz zautomatyzować tworzenie list kontaktów kampanii i zarządzanie nimi bez konieczności ręcznego przesyłania list kontaktów przez użytkownika ludzkiego. Możesz również obsługiwać przypadki użycia, takie jak następujący scenariusz: powiedzmy, że podstawowy system księgowania zadłużenia banku każdego ranka generuje plik klientów, których spłata długu jest zaległa, a plik ten jest następnie używany do automatycznego tworzenia listy kontaktów dla „kampanii windykacyjnej” przy użyciu metody przesyłania SFTP. W ciągu dnia jeden z tych klientów może dokonać płatności raty długu online lub w oddziale banku. W takim przypadku możesz napisać wniosek o wywołanie czwartego interfejsu API na powyższej liście, aby „zamknąć rejestr kontaktowy” dla tego klienta, do którego nie trzeba już dzwonić, ponieważ spłata długu nie jest już zaległa.

Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector Connector - konsultacja/transfer, konferencja i wyjście

Grudzień 18, 2025

Z radością ogłaszamy wydanie ogólnej dostępności (GA) kilku standardowych funkcji agentów w Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector, zaprojektowanych w celu zwiększenia produktywności agentów i usprawnienia interakcji z klientami.

Nowe funkcje w zestawie:

• Outdial przez Dialpad: Agenci mogą teraz wykonywać połączenia wychodzące bezpośrednio za pomocą dialpada w złączu pulpitu, umożliwiając szybką i wydajną komunikację wychodzącą bez opuszcz ania interfejsu.
• Konsultacja i transfer: Ulepszone możliwości konsultacji i transferu umożliwiają agentom bezproblemowe konsultowanie i przesyłanie połączeń do innych agentów, kolejek, punktów wejścia lub numerów wybierania. Obejmuje to możliwość konsultacji z potencjalnymi uczestnikami przed dodaniem ich do połączenia, poprawę współpracy i efektywności obsługi połączeń.
• Konferencja wielostronna: Funkcja połączeń konferencyjnych została ulepszona, aby obsługiwać maksymalnie ośmiu uczestników (w tym agenta i klienta), co pozwala na bogatszą współpracę. Agenci mogą dodawać wielu uczestników pojedynczo, opuścić połączenie, podczas gdy inni kontynuują, i zarządzać dyskusjami po rozmowie między pozostałymi uczestnikami.

Korzyści:

• Usprawniona obsługa połączeń dzięki uproszczonym procesom transferu i konferencji.
• Możliwość łagodnego transferu połączeń za pośrednictwem konferencji wielostronnych i funkcji konsultacji przed dodawaniem.
• Zwiększona wydajność operacyjna poprzez umożliwienie bezpośrednich konsultacji i przenoszenia do kolejek, agentów, punktów wejścia i numerów wybierania.

Funkcje te mają na celu umożliwienie agentom większej kontroli i elastyczności przy jednoczesnym zachowaniu płynnej i bezpiecznej obsługi klienta.

Szczegółowe informacje na temat korzystania z tych nowych możliwości można znaleźć w Agent Desktop dokumentacji Webex Contact Center i przewodnikach administratora.

Możesz także obejrzeć demo Vidcast.

Rozszerzone limity złączy: teraz do 10 na typ złącza

Grudzień 16, 2025

Z radością informujemy, że limit złączy w sekcji Integracje w Contact Center w Control Hub wzrósł! Teraz wszystkie typy złączy, w tym Salesforce i Google CC, obsługują do 10 złączy na typ (w porównaniu z poprzednim limitem 5). To ulepszenie zapewnia większą elastyczność i skalowalność dla potrzeb integracyjnych. Skorzystaj z tej aktualizacji, która zaspokaja rosnące wymagania biznesowe.

Webex WFO: WFM z popularnymi tematami

Grudzień 15, 2025

Webex WFO wprowadza trendy tematy w WFM, funkcję opartą na sztucznej inteligencji, która zapewnia głębszy wgląd operacyjny w zarządzaniu siłą roboczą. Analizując tysiące interakcji z klientami, Trending Topics identyfikuje pojawiające się tematy i tematy, pomagając wyjaśnić wzrost liczby interakcji lub średni czas obsługi.

Kluczowe korzyści:

• Identyfikuje pojawiające się trendy w interakcjach z klientami, aby wspierać świadome decyzje kadrowe.
• Podkreśla zmiany w tematach dyskusji klientów w celu optymalizacji harmonogramu.
• Identyfikuje możliwości coachingu i szkolenia w oparciu o popularne tematy.
• Wcześniej zaznacza potencjalne problemy, umożliwiając proaktywne rozwiązywanie problemów przed eskalacją.

Ta funkcja będzie wymagała minimum pakietu Webex WFO Bundle SKU i Enterprise Analytics 100 Interactions Addon SKU.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wyświetlanie i analizowanie tematów w WFM.

Wprowadzenie konfiguracji stref czasowych dla autonomicznych agentów AI

Grudzień 12, 2025

Cieszymy się, że możemy wprowadzić aktualizację profilu autonomicznego agenta AI. Możesz teraz skonfigurować strefę czasową agenta AI bezpośrednio na stronie konfiguracji profilu agenta, umożliwiając zdefiniowanie preferowanej strefy czasowej w ramach ustawień agenta.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Aktualizuj profil autonomicznego agenta AI w przewodniku administracyjnym Webex AI Agent Studio.

Widget Customer Journey: doświadczenie agenta, teraz dostępne dla wszystkich klientów

Grudzień 11, 2025

Widget Customer Journey jest teraz domyślnie dostępny dla wszystkich klientów Flex 3. To potężne narzędzie rewolucjonizuje sposób, w jaki Twój zespół angażuje się z klientami, zapewniając kompleksowy obraz każdego kroku, który każdy klient podjął z Twoją marką. Dzięki tej nowej funkcji Twoi agenci mogą zapewnić nie tylko wydajną obsługę, ale także bardziej osobiste i świadome doświadczenie - w pełni zrozumienie historii każdego klienta na pierwszy rzut oka. Pozwól swojemu zespołowi doskonalić się w każdej interakcji dzięki temu zmieniającemu grę dodatkowi.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Rozpoczęcie pracy Agent Desktop i Widżet podróży klienta w wersji 10 dla Webex Contact Center.

Ulepszenia interfejsu użytkownika Webex AI Agent Studio i aktualizacje ułatwień dostępu

Grudzień 09, 2025

Cieszymy się, że możemy ogłosić znaczące ulepszenia Webex AI Agent Studio, oferujące odświeżony interfejs użytkownika i ulepszoną globalną nawigację. Ta aktualizacja zapewnia nowoczesne, przyjazne dla użytkownika i spójne doświadczenie, które dopasowuje AI Agent Studio z szerszą Cisco Webex platformą.

Dzięki tej funkcji doświadczysz:

• Nowoczesny, ujednolicony design: Ciesz się eleganckim, intuicyjnym interfejsem ze zaktualizowaną nawigacją i nagłówkami, dopasowując się do wyglądu rodziny produktów Webex .

• Opcje trybu ciemności/jasny: wybierz tryb ciemny lub jasny, aby spersonalizować przestrzeń roboczą i poprawić komfort wizualny.

• Ulepszona dostępność: dostęp do podstawowych funkcji ułatwień dostępu, zapewniając integracyjne wrażenia dla wszystkich użytkowników.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Rozpoczęcie pracy z Webex AI Agent Studio w Przewod niku administracyjnym Webex AI Agent Studio.

Obsługa dodatkowych języków i głosów dla Webex AI Agent

Grudzień 01, 2025

Webex AI Agent oferuje teraz obsługę wersji beta dla dodatkowych języków i głosów, zwiększając jego dostępność dla użytkowników w różnych regionach globalnych. Ta wersja beta pozwala użytkownikom do świadczyć i przekazywać informacje zwrotne na temat nowych opcji językowych i głosowych podczas ich udoskonalania. Języki te będą ogólnie dostępne po zebraniu wystarczających danych dotyczących użytkowania i informacji zwrotnych.

Aby uzyskać dodatkową listę języków i głosów, zobacz Obsługiwane języki i głosy dla agentów AI.

Webex WFO: Planer wakacji Pro

Listopad 28, 2025

Vacation Planner Pro w Webex WFO usprawnia i automatyzuje zarządzanie zgłoszeniami wak acyjnymi dla centrów kontaktowych, zapewniając uczciwy i wydajny proces. Eliminując potrzebę stosowania arkuszy kalkulacyjnych lub ręcznych zatwierdzeń, funkcja ta jest płynnie zintegrowana z Webex WFO.

Ta funkcja będzie wymagała minimum pakietu Webex WFO Bundle SKU i Enterprise Analytics 100 Interactions Addon SKU.

Czego można się spodziewać:

• Agenci mogą przesyłać wnioski o wakacje i zarządzać nimi bezpośrednio z aplikacji internetowej Webex WFO lub aplikacji mobilnej.
• Przełożeni mogą konfigurować zasady urlopu, w tym dzienniki, okresy otwarte lub wymagane czasy realizacji i wdrażać uczciwe metody przydzielania, takie jak ranking oparty na wynikach, staż pracy lub „kto pierwszy, ten lepszy”.
• Dostępność jest automatycznie aktualizowana za każdym razem, gdy wakacje są dodawane, modyfikowane lub anulowane.
• Dzięki Vacation Change, agenci mogą poprosić o alternatywne daty po ich wstępnym zatwierdzeniu. Lista oczekujących i automatyczne zatwierdzanie oparte na zasadach pomagają utrzymać uczciwy proces.

Kluczowe korzyści:

• Uczciwy i przejrzysty: każdy agent dostrzega jasny i bezstronny proces, nawet w szczytowych okresach wakacji.
• Oszczędność czasu: eliminuje potrzebę stosowania arkuszy kalkulacyjnych i ręcznego uzgadniania, o szczędzając cenne godziny przełożonego.
• Zgodny: Spełnia wymagania związkowe i lokalne dotyczące pracy, zapewniając, że wakacje są przydzielane zgodnie z określonymi zasadami.
• Przyjazny agentom: zapewnia pracownikom opcje samoobsługi, wspierając lep szą równowagę między życiem zawodowym a prywatnym.
• Zgodność z wynikami: umożliwia organizacjom nagradzanie kadencji lub wskaźników KPI poprzez uwzględnienie ich w zatwierdzeniach wakacyjnych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie planowaniem wakacji.

Webex WFO: Usługa eksportu danych Insights

Listopad 27, 2025

Usługa eksportu danych Insights dla Webex WFO zapewnia bezpośredni dostęp do danych Insights. Zamiast polegać na ręcznych pobieraniach, Twoje dane są bezpiecznie dostarczane do koszyka Amazon S3 , umożliwiając bezproblemową integrację z istniejącymi narzędziami i systemami.

Ta funkcja będzie wymagała minimum pakietu Webex WFO Bundle SKU i Enterprise Analytics 100 Interactions Addon SKU.

Czego można się spodziewać:

• Eksportuje dane do obszarów tematycznych Analytics, QM, WFM i Nagrywanie połączeń.
• Obsługuje przyrostowe eksporty (rekordy dodawane, zmieniane lub usuwane od ostatniego eksportu).
• Zapewnia bezpieczne i niezawodne transfery dzięki wbudowanemu sprawdzaniu błędów i automatycznym ponownym próbom.

Kluczowe korzyści:

• Bezproblemowy dostęp: Dane są zawsze dostępne i gotowe do eksportu bez koniecz ności kodowania.
• Zaufane i bezpieczne: dostarczane za pośrednictwem bezpiecznych punktów dostępowych S3 z zabezpieczeniami integralności.
• Skalowalny: stworzony z myślą o rosnących potrzebach związanych z danymi w czasie.
• Oszczędność czasu: Automatyzuje przepływy pracy danych, eliminując potrzebę ręcz nego wysiłku zespołów.

Aby włączyć usługę eksportu danych Insights, skontaktuj się z menedżerem sukcesu klienta Cisco lub działem pomocy technicznej Cisco w celu uzyskania szczegółowych informacji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie usługi eksportu danych Insights i słownik modelu danych usługi eksportu danych Insights.

Punkty wejścia oparte na rozszerzeniu

Listopad 24, 2025

Webex CC oferuje nową funkcję, która umożliwi administratorom przypisywanie rozszerzeń wywołujących do punktów wejścia. Podczas przypisywania numerów do punktu wejścia administrator wybierze przypisanie numeru E.164, rozszerzenia lub obu. Ta funkcja oznacza, że administrator nie musi już podawać numeru E.164 do każdego numeru zapisu punktu wejścia. Funkcja ta umożliwia również wewnętrznymi dzwoniącymi wybieranie krótkiego rozszerzenia, aby uzyskać dostęp do wewnętrznych usług pomocy technicznej, na przykład.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfiguracja przychodzących punktów wejścia do centrum kontaktowego Webex.

Webex WFO: Zarządzanie wydajnością

Listopad 21, 2025

Webex WFO wprowadził Performance Management, nowe rozwiązanie, które łączy coaching, wskaźniki wydajności i rozwój agentów w jednym doświadczeniu. Łączy kluczowe dane z QM i WFM, aby zapewnić przełożonym pełny obraz wyników, pomagając im śledzić postępy, poprawić skuteczność coachingu i umożliwić agentom szybki wgląd w ich cele.

Aby uzyskać dodatkowe informacje, zapoznaj się z artykułem - Webex WFO: Performance Management (Webe x Contact Center).

Klienci muszą zalogować się za pośrednictwem adresu URL specyficznego dla najemcy, aby uzyskać dostęp do zarządzania wydajnością. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z adresem URL specyficzny dla użytkowników Webex WFO (Webe x Contact Center).

Automatyczne alerty o braku aktywności w kanałach cyfrowych

Listopad 19, 2025

Ta funkcja umożliwia administratorom konfigurowanie automatycznych komunikatów alertowych zarówno dla klientów, jak i agentów, gdy którakolwiek ze stron stanie się nieaktywna podczas aktywnej interakcji z kanałem cyfrowym. Jeśli klient nie odpowiada, administratorzy mogą skonfigurować do trzech przypomnień czasowych, aby poprosić klienta o odpowiedź. Jeśli agent nie reaguje, automatyczne alerty mogą poinformować klienta, że agent jest zajęty i wkrótce odpowie, z maksymalnie trzema przypomnieniami i opcjonalnymi ostrzeżeniami wizualnymi dla agentów o potencjalnych naruszeniach umowy SLA. Pomaga to informować zarówno klientów, jak i agentów, skraca czas bezczynności i utrzymuje płynną komunikację.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Kon figurowanie komunikatu automatycznej odpowiedzi w przewodniku Webex Eng age Administration.

Zwiększona elastyczność filtrów w raportowaniu

Listopad 17, 2025

Cieszymy się, że możemy ogłosić potężne ulepszenie doświadczenia w tworzeniu formuł tekstowych w Analyzer. Opierając się na naszej niedawnej premierze formuł tekstowych, możesz teraz stosować filtry bezpośrednio w swoich formułach, usprawniając proces tworzenia. Ulepszenie to umożliwia użytkownikom dodawanie wielu filtrów przy użyciu operatora logicznego AND w celu precyzyjnego, szczegółowego wyboru danych - zapewniając bogatsze raportowanie w jednym kroku. Wbudowane sugestie i komunikaty o błędach zapewniają wskazówki w czasie rzeczywistym, a szeroka obsługa operatorów zwiększa jeszcze większą elastyczność. Dzięki tej aktualizacji przełożeni i analitycy mogą łatwo tworzyć złożone, ukierunkowane formuły wzmacniające szybsze i głębsze spostrzeżenia.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie formuły tekstowej

Funkcja wymuszania wylogowania aktywnych użytkowników dla Administratorów

Listopad 14, 2025

Funkcja wymuszania wylogowania jest teraz dostępna dla administratorów Webex Contact Center. Ta funkcja umożliwia im przymusowe wylogowanie agentów, którzy utknęli w stanie zalogowania lub są nieaktywni przez dłuższy czas, pomagając utrzymać wydajność operacyjną i zapewnić płynne działanie centrum kontaktowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Wymuszanie wylogowania w artykule Zarządz anie użytkownikami centrum kontak towego.

Złożone połączenia można teraz konfigurować w Webex WFO

Listopad 13, 2025

Webex WFO umożliwia teraz klientom włączanie połączeń złożonych bezpośrednio ze strony konfiguracji ACD Webex WFO. Ta aktualizacja eliminuje potrzebę zastosowania przypadku wsparcia Webex WFO i daje administratorom większą kontrolę nad sposobem przechwytywania i przeglądania interakcji z wieloma nogami.

Przed włączeniem tej funkcji zapoznaj się z wymaganiami dotyczącymi złożonych połączeń Webex CC w przewodniku integracji Webex WFO i Webex Contact Center dotyczącym wdrożeń z nowym WFM.

Jak to działa?

Po włączeniu Webex WFO automatycznie segmentuje połączenia obejmujące transfery, konsultacje, pauzy, wznowienia lub konferencje w oddzielne segmenty interakcji, przypisując każdy segment do odpowiedniego agenta. Ta segmentacja zwiększa przejrzystość w celach oceny, zgodności i sprawozdawczości.

Filtr umiejętności w statystykach kolejki w czasie rzeczywistym

Listopad 12, 2025

Przełożeni mogą teraz filtrować statystyki kolejek w czasie rzeczywistym według umiejętności i biegłości, zapewniając głębszy wgląd w wydajność kolejki i dostępność agentów.

To ulepszenie ułatwia identyfikację niedopracowanych lub nadmiernych pracowników umiejętności, zapewnienie właściwym agentom obsługę właściwych kontaktów i utrzymanie zrównoważonego poziomu usług w kolejkach.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nad zorowanie kolejek Contact Center i zarządzanie nimi oraz Artykuły dotyczące nadzorowania agentów i zespołów.

Bezpośrednia łączność SMS jest teraz dostępna dla Webex Contact Center i Webex Connect klientów w Australii

Listopad 11, 2025

Od 1 listopada Webex Connectklienci w Australi Webex Contact Centeri korzystający z SMS-ów w ramach strategii inteligentnych drzwi wejściowych do centrum kontaktowego skorzystają z nowego, lokalnego połączenia SMS, które dostarcza ruch SMS bezpośrednio do sieci w Australii.

Korzyści

• Szybsza dostawa SMS-ów - Wychodzące wiadomości SMS na urządzenia australijskie będą teraz wysyłane za pośrednictwem lokalnego centrum wiadomości z siedzibą w Sydney, zapewniając mniejsze opóźnienia, szybszą dostawę i lepsze bezpieczeństwo.
• Suwerenność danych - Wiadomości pozostaną w Australii, pomagając spełnić ważne wymagania dotyczące miejsca zamieszkania i zgodności danych.
• Silniejszy kanał SMS - Administratorzy i decydenci Contact Center mogą teraz zapewnić bezpieczniejsze doświadczenie SMS w ramach swoich inteligentnych rozwiązań do drzwi wejściowych.

Często zadawane pytania

Jak zacząć?

Kontynuuj korzystanie z istniejącego procesu zamówienia za pośrednictwem CCW. W przypadku nowych numerów telefonów użyj zwykłego procesu udostępniania zasobów Telco.

Jak mogę zamówić numery telefonów w Australii?

Poproś o australijskie numery, tak jak zwykle w procesie udostępniania aktywów Telco.

Jakie korzyści przynosi mi jako klientowi?

Twój ruch SMS prowadzi teraz przez wiodący hub australijskiej sieci w Sydney, skracając czas dostawy, utrzymując lokalne dane i zapewniając zgodność z przepisami bez dodatkowych kosztów!

Ulepszone doświadczenie złącza CRM CTI dzięki Dialpadowi, Wyślij DTMF i nie tylko

Listopad 10, 2025

Nowe złącza CTI firmy Webex Contact Center dla Salesforce CRM, ServiceNow i MS Dynamics dostarczają kilku ulepszeń, które poprawiają zintegrowane środowisko komputerowe dla agentów.

• Dialpad na ekranie głównym dla połączeń wychodzących:

  Wprowadza intuicyjny ekran dialpad w ramach integracji CRM, umożliwiający agentom inicjowanie połączeń wychodzących bezpośrednio z interfejsu, co zwiększa wydajność i usprawnia przepływy pracy.

• Edytuj pole tematu połączenia z poziomu złącza:

  Możliwość edycji pola Temat połączenia w interfejsie Connector, umożliwiając agentom dostarczanie bardziej kontekstowych i dokładnych informacji na temat każdego połączenia.

• Wysyłaj dźwięki DTMF za pomocą klawiatury podczas korzystania z WebRTC:

  Podczas połączenia WebRTC agenci mogą wysyłać dźwięki DTMF bezpośrednio z interfejsu, wspierając interakcje z rejestratorami IVR i zautomatyzowanymi systemami.

• Rozszerzone wyszukiwanie kontaktów powyżej 100 kontaktów:

  Dotychczasowy limit 100 kontaktów został zniesiony, umożliwiając agentom wyszukiwanie i dostęp do większego zestawu kontaktów w złączu CRM.

Ulepszone wrażenia użytkownika dotyczące opcji Konsultacji i Transferu oraz rozwijanych menu w Agent Desktop

Październik 31, 2025

Cieszymy się, że możemy wprowadzić ulepszenia w modalach Consult i Transfer, aby zapewnić czy Agent Desktop stszy, bardziej spójny i wydajny przepływ pracy. Poprawiono również wydajność selektora stanu agenta, kodów podsumowujących i rozwijanych menu ANI. Teraz wyszukiwanie w tych rozwijanych menu wymaga co najmniej 3 znaków do wyświetlenia wyników.

Kluczowe ulepszenia:

• Usprawnione i zredukowane modele

  Modały Consult i Transfer zawierają teraz oddzielne punkty wejścia i kolejki, ustandaryzowane listy jednostek i wyświetlają tylko to, co masz do dyspozycji, aby zmniejszyć bałagan i ułat wić nawigację.

  
• Ulepszenia wydajności dla rozwijanych menu:

  Selektor stanu agenta, kody podsumowania i rozwijane menu Outdial ANI zostały zoptymalizowane pod kątem lepszej wydajności, zapewniając szybszy i płynniejszy wybór. W rezultacie opcja wyszukiwania w tych rozwijanych opcjach będzie wymagała od użytkownika wprowadzenia co najmniej trzech znaków przed wyświetleniem wyników wyszukiwania.

  

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nawiązywanie połączenia zewnętrznego, Zarządzanie połączeniami i Z Agent Desktop rozumienie stan ów agenta.

Uproszczone funkcje logowania

Październik 29, 2025

Dostosowujemy datę uruchomienia funkcji Uproszczone logo wanie. Pierwotnie zaplanowana na 15 października 2025 r. Ta aktualizacja zostanie teraz wprowadzona 29 października 2025 r. To krótkie odroczenie pozwala nam zintegrować cenne informacje zwrotne zebrane podczas wczesnego dostępu, zapewniając bardziej solidne i niezawodne doświadczenie dla Twoich agentów i przełożonych. Administratorzy ani użytkownicy nie są wymagane żadne działania; ta korekta ma na celu poprawę ogólnej jakości produktu i zapewnienie doskonałej obsługi użytkownika.

Wprowadzamy uproszczone i bardziej wydajne logowanie dla agentów (i przełożonych, którzy korzystają z niegoAgent Desktop) w Webex Contact Center. Obecny proces logowania oferuje użytkow nikom wiele opcji (numer wybierania, rozszerzenie, pulpit), co może prowadzić do straty czasu i wysiłku, zwłaszcza w przypadku konieczności wielokrotnego wprowadzania numerów wybierania lub rozszerzeń. Może to również prowadzić do błędów użytkownika, takich jak błędne wpisywanie danych uwierzytelniających i problemy z routingiem (przekierowanie na Brak odpowiedzi lub RONA), jeśli używane są nieprawidłowe dane uwierzytelniające.

To ulepszenie ma na celu usprawnienie procesu logowania i zmniejszenie liczby błędów, zwłaszcza w przypadku korzystania z wcześniej wypełnionych lub rozwijanych opcji poświadczeń. Chociaż te ulepszenia minimalizują błędy i problemy z routingiem dla większości użytkowników, administratorzy powinni pamiętać, że system sam dokonuje weryfikacji danych uwierzytelniających (na przykład upewniając się, że jest on prawidłowy format i przypisany do profilu użytkownika), ale nie przeprowadza sprawdzania stanu urządzenia w czasie rzeczywistym podczas logowania. Dlatego obowiązkiem użytkownika jest upewnienie się, że wybrany lub wprowadzony numer wybierania lub rozszerzenie jest powiązane z aktywnym i dostępnym urządzeniem.

To ulepszenie obejmuje:

• Inteligentniejsze opcje logowania: Ekran logowania dynamicznie wyświetla teraz tylko opcje istotne dla profilu agenta. Na przykład: Agenci skonfigurowani tylko dla komputerów stacjonarnych będą wyświetlać tylko opcję pulpitu.

• Wstępnie wypełnione dane uwierzytelniające: jeśli Twój profil zawiera pojedynczy skonfigurowany numer wybier ania lub rozszerzenie, informacje te są automatycznie wypełniane. W przypadku profili z wiel oma skonfigurowanymi opcjami dostępna jest lista rozwijana, co pozwala zaoszczędzić czas i zmniejszyć ryzyko błędnego wpisania informacji.

• Webex Callingwalidacja: W przypadku Webex Calling użytkowników sprawdzanie poprawności jest przeprowadzane, aby upewnić się, że rozszerzenia lub numery wybierania wybrane z listy rozwijanej są prawidłowe i przypisane do Webex Calling profilu użytkownika. Pomaga to zapewnić użytkownikom wybór prawidłowych danych uwierzytelniających, minimalizując problemy z routingiem spowodowane nieprawidłowymi lub nieprzypisanymi poświadczeniami. Jeśli użytkownik ręcznie wprowadzi rozszerzenie lub numer wybierania numeru, system nadal będzie sprawdzał, czy dane uwierzytelniające są mu przypisane, ale podczas logowania nie jest przeprowadzane żadne sprawdzanie stanu urządzenia w czasie rzeczywistym dla żadnego wpisu (rozwijanego lub ręcznego). Obowiązkiem użytkownika jest upewnienie się, że wybrane lub wprowadzone rozszerzenie lub numer wybierania są powiązane z aktywnym i dostępnym urządzeniem. Takie podejście zachowuje elastyczność dla użytkowników, którzy używają rozszerzeń nie skonfigurowanych w programieWebex Calling, ale ich obowiązkiem jest zapewnienie dostępności i gotowości do użycia.

• Funkcja „Nie pokazuj tego ponownie”: pole wyboru Nie pokazuj tego ponownie umożliwia użytkownikom pominięcie ekranu wyboru stacji podczas kolejnych logowań. Po wybraniu system przeprowadzi automatyczne logowanie, omijając etap wyboru stacji. Użytkownicy mogą nadal wyczyścić tę opcję w dowolnym momencie w obszarze Zmień ustawienia profilu, aby w razie potrzeby ponownie wyświetlić ekran logowania stacji.

Korzyści

• Szybsze i łatwiejsze logowanie: Usprawniony proces skraca czas logowania, umożliwiając szybsze rozpoczęcie pracy.

• Zminimalizowane błędy: Wstępnie wypełnione dane uwierzytelniające i walidacja dla opcji rozwijanej pomagają wyeliminować problemy spowodowane błędnie wpisanymi informacjami lub nieprawidłowymi danymi dotyczącymi samego poświadczenia. Jednak system nie przeprowadza kontroli stanu urządzenia podczas logowania, więc użytkownik pozostaje odpowiedzialny za zapewnienie dostępności urządzenia.

• Rozwiązano problemy z przekierowaniem w przypadku braku odpowiedzi (RONA): poprzez sprawdzanie poprawności danych logowania (upewnienie się, że są prawidłowe i przypisane), błędy routingu, takie jak RONA, spowodowane nieprawid łowymi poświadczeniami, są zminimalizowane. Użytkownicy muszą jednak upewnić się, że wybrane lub wprowadzone dane uwierzytelniające są skojarzone z dostępnym urządzeniem, aby uniknąć problemów z RONA.

• Ulepszone routing połączeń: Dokładne logowanie do sprawdzonych danych uwierzytelniających zapewnia płynne kierowanie połączeń i lep szą obsługę klienta. Użytkownicy muszą upewnić się, że wybrane lub wprowadzone dane uwierzytelniające są skojarzone z poprawnie skonfigurowanym i dostępnym urządzeniem, aby uniknąć potencjalnych problemów z routingiem.

Te ulepszenia mają na celu poprawę użyteczności i zmniejszenie liczby błędów w większości scenariuszy logowania poprzez walidację samych danych uwierzytelniających. Jednak system nie przeprowadza kontroli stanu urządzenia podczas logowania. Dlatego obowiązkiem użytkownika jest upewnienie się, że wybrane lub ręcznie wprowadzone rozszerzenia lub numery wybierania są skojarzone z aktywnym i dostępnym urządzeniem, aby zapobiec zakłóceniom.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop i https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

Ulepszenie wskaźników interakcji - analizator

30 października 2025

Cieszymy się, że możemy ogłosić znaczące ulepszenia wskaźników interakcji w programie Analyzer, w tym wprowadzenie 8 nowych metryk transferowych obejmujących scenariusze konferencyjne i konsul tacyjne. Dodatkowo zmodyfikowaliśmy 13 metryk związanych z liczeniem żądań, czasem trwania żądań, liczbą transferów i zaktualizowaliśmy definicje czasu trwania odpowiedzi, aby zapewnić większą dokładność. Wszystkie te zmiany zostały wdrożone w repozytorium raportów podsumowujących agenta (ASR).

Wcześniej, w niektórych metrykach, takich jak liczba żądań, wyzwalacze opierały się na tym, kiedy konsultowany agent odpowiedział, a nie od momentu zainicjowania żądania. Czasami powodowało to lukę między raportowaniem metrycznym a oczekiwaniami użytkowników, szczególnie w przypadku wniosków o konsultacje, i może skutkować tym, że liczba powiązanych i skonsultowanych danych będzie wydawać się wyższa niż oczekiwano. Dzięki tym ulepszeniom udoskonaliliśmy i wprowadziliśmy nowe wskaźniki, aby lepiej dostosować się do oczekiwań użytkowników, zapewniając bardziej precyzyjne, praktyczne i szczegółowe raportowanie dla operacji centrum kontaktowego. Szczegółowa lista zaktualizowanych wskaźników i ich nowych definicji znajduje się poniżej: Lista zaktualizowanych wskaźników interakcji i ich nowych definicji w ASR

Podgląd głosowy dla skryptów agentów AI

24 października 2025

Webex AI agent obsługuje funkcję podglądu głosowego na platformie dla skryptowych agentów AI. Umożliwia to szybkie testowanie i iterację doświadczenia głosowego bez potrzeby wdrażania. Zobacz sekcję Podgląd konwersacji głoso wej dla agentów sztucznej inteligencji skryptów w Przewodniku administracyjnym Webex AI Agent Studio.

Natywny dodatek do zarządzania kampaniami Webex: interfejsy API do zarządzania listami DNC

Październik 09, 2025

Jak zapewne pamiętacie, 31 lipca 2025 roku wprowadziliśmy nową ofertę dostępną na zamówienie w obu Amerykach, Europie i Afryce: „Native Webex Campaign Management Add-on for Webex Contact Center”.

Udostępniliśmy teraz trzy interfejsy API, które pozwalają zautomatyzować zarządzanie listami „Do Not Contact Lists” (Listy DNC) w ramach tego modułu dodatkowego.

Ten zestaw interfejsów API pozwoli Ci wykonać następujące trzy operacje:

• Dodawanie numeru telefonu do określonej listy DNC
• Usuwanie numeru telefonu z określonej listy DNC
• Sprawdź, czy numer telefonu istnieje już na liście DNC

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z interfejsami API DNC zarządzania kampani ami w portalu dla programistów.

Sugerowane odpowiedzi dotyczące interakcji głosowych

Październik 07, 2025

Sugerowane odpowiedzi to AI Assistant funkcja w czasie rzeczywistym zaprojektowana w celu wspierania agentów centrum kontaktowego za pomocą wskazówek kontekstowych, umożliwiając im dostarczanie szybszych, bardziej spójnych i pozytywnych doświadczeń klientów.

Jako administrator będziesz mógł włączyć funkcję Sugerowane odpowiedzi i zarządzać nią, dostosowując ją do potrzeb Centrum Kontaktowego w zakresie skutecznego wdrażania i nadzoru.

Co to dla ciebie znaczy?

• Sterowanie scentralizowane: włącz funkcję w całej organizacji lub dla określonych kolejek za pomocą Centrum sterowania.
• Dostosowana pomoc: Twórz umiejętności asystenta, definiując wiedzę i przepływy pracy potrzebne do generowania sugestii i zarządzaj tym wszystkim w AI Studio. Połącz te umiejętności z kolejkami, aby dostosować pomoc dla swoich agentów.
• Informacje o wydajności: Uzyskaj dostęp do szczegółowych raportów, aby ocenić wpływ funkcji na produktywność agentów i jakość interakcji.

Te aktualizacje mają na celu optymalizację wydajności agentów i poprawę ogólnej obsługi klienta w Webex Contact Center.

Obecnie obsługujemy tylko język angielski. Obsługa języków innych niż angielski będzie dostępna w wersji beta do listopada 2025 r. Języki te będą ogólnie dostępne po zebraniu wystarczających danych dotyczących użytkowania i informacji zwrotnych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Cisco AI AssistantWebex Contact Center: Przewodnik administratora dotyczący konfigurowania sugerowanych odpowiedzi.

Granularna kontrola dostępu w Webex Contact Center

Październik 06, 2025

Cieszymy się, że możemy ogłosić tę potężną funkcję, która umożliwia administratorom delego wanie szczegółowych uprawnień i dostępu specyficznego dla zasobów administratorom i nadzorcom.

Najważniejsze cechy:

• Uprawnienia szczegółowe: Administratorzy mogą teraz przyznać uprawnienia do wyświetlania, edycji lub braku dostępu do poszczególnych typów zasobów (takich jak kolejki, godziny pracy) w profilach użytkowników. Zast ępuje to poprzednie podejście polegające na przypisywaniu pojedynczego uprawnienia do grupy typów zasobów.
• Kolekcje zasobów: wprowadzanie kolekcji zasobów, umożliwiające administratorom grupowanie określonych zasobów (na przykład kolejka 1, godzina robocza 1) i przypisywanie tych kolekcji użytkownikom za pomocą profili użytkowników.
• Dostęp ukierunkowany: profile użytkowników definiują dokładnie zasoby, które administrator działu lub przełożony może wyświetlać lub edytować, na podstawie kolekcji zasobów dołączonych do ich profilu.
• Elastyczna organizacja: zbiory zasobów mogą być organizowane według działu, linii biznesowej, klienta lub dowolnej struktury, która odpowiada Twoim potrzebom. Na przykład kolekcja zasobów z kolejkami A i B zezwala tylko przypisanym użytkownikom na interakcję z tymi określonymi kolejkami
• Wymuszane w różnych aplikacjach: Analyzer, Flow Designer i Desktop będą teraz stosować się do tej ulepszonej struktury profilu użytkownika i gromad zenia zasobów
• Uprawnienia do monitorowania połączeń: Aby kontynuować korzystanie z funkcji monitorowania połączeń, trenera szeptów lub wjazdów po migracji, upewnij się, że uprawnienia profilu użytkownika są ustawione na „edycję” przed GA, aby uniknąć przerw w świadczeniu usług.

Migracja i zarządzanie:

- Cisco automatycznie przeniesie klientów do nowego profilu użytkownika i gromadzenia zasobów , zachowując istniejące poziomy dostępu.

- Starsze doświadczenie profilu użytkownika zostanie wycof Management Portal ane z eksploatacji. Profile użytkowników można teraz zarządzać tylko w Centrum sterowania.

Agent sztucznej inteligen cji, analiza tematyczna, kanały cyfrowe i ankiety nie są objęte tym wydaniem.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie dostępem w Webex Contact Center. Ten artykuł pomocy zastępuje istniejący artykuł Zarządzaj profilami użytkowników z centrum pomocy.

Osobiste planowanie połączeń zwrotnych dla lepszej ciągłości i satysfakcji

29 września 2025

Cieszymy się, że możemy wprowadzić osobistą funkcję planowania połączeń zwrotnych, która zmieni wrażenia zarówno klientów, jak i agentów. Teraz klienci mogą zażądać połączenia zwrotnego od tego samego agenta, który obsługiwał ich poprzednią interakcję. Poprawia to ciągłość, zmniejsza powtarzające się wyjaśnienia i zwiększa satysfakcję klientów. Jeśli oryginalny agent nie jest dostępny, system automatycznie kieruje do następnego najlepiej wykwalifikowanego agenta — wszystko to oparte na istniejącej strukturze wywołań zwrotnych harmonogramu z pełną widocznością raportowania.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Z dar zenia w Przewodniku projektanta przepływu; sekcja Analiza postępu połączeń w sekcji Zrozumienie routingu i kolejkowania w Centrum kontaktowym Webex.

Wycisz agenta podczas odtwarzania powitania agenta

Wrzesień 26, 2025

Powitanie agentów umożliwia odtwarzanie nagranego wcześniej powitania agenta na początku interakcji z klientem. Webex CC wprowadzi ulepszone zachowanie do osobistego odtwarzania powitań agenta. Dzięki temu ulepszeniu agent zostanie teraz wyciszony podczas odtwarzania powitania. Zapobiega to rozmowie agenta na górze swojego powitania.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję U stawianie ogło szenia w artykule Twor zenie przepływów i zarządzanie nimi za pomocą programu Flow Designer.

Skonsultuj się z konferencją transferową do innego agenta

Wrzesień 24, 2025

Webex CC wprowadzi ulepszoną funkcję konferencji Transfer na pulpit agenta. Funkcja ta usprawni proces przesyłania konferencji i zostanie przedstawiona agentowi jako nowy przycisk Transfer. Przycisk służy do przeniesienia istniejącej konferencji do innego agenta, numeru lub kolejki. Jest to uproszczony proces, ponieważ agent nie musi już podejmować wielu kroków, aby przekazać konferencję. Można to wykorzystać, gdy początkowy agent pełni rolę konsjerża. Mogą dodać zasoby wsparcia do połączenia, takie jak tłumacz, przed przeniesieniem połączenia.

Przedstawiamy złącze EPIC Desktop dla Webex Contact Center

Wrzesień 19, 2025

Integracja Webex Contact Center z Epic Hyperdrive umożliwia zespołom służby zdrowia zarządzanie komunikacją z pacjentami bezpośrednio w Epic, zapewniając agentom natychmiastowy dostęp do dokumentacji pacjentów, poprzednich interakcji i szczegółów klinicznych, gdy tylko połączenie się połączy. To usprawnione podejście eliminuje potrzebę przełączania między systemami i zapewnia szybką, spersonalizowaną i wydajną każdą interakcję.

Integracja wspiera również płynną współpracę z klinicystami i administratorami z obszaru roboczego Epic, umożliwiając agentom eskalację przypadków i koordynowanie opieki w czasie rzeczywistym. Dzięki ograniczeniu czynności ręcznych i uproszczeniu przepływów pracy personel może skupić się na dostarczaniu pacjentom wysokiej jakości doświadczeń, jednocześnie zwiększając produktywność całego zespołu opiekuńczego.

Dzięki wbudowanym zabezpieczeniom klasy korporacyjnej i pełnej zgodności z HIPAA, Webex Contact Center for Epic Hyperdrive chroni poufne informacje o pacjentach w każdym punkcie kontaktu. Organizacje opieki zdrowotnej mogą z pewnością poprawić komunikację, zaangażowanie i wyniki opieki, wiedząc, że wymagania regulacyjne i prywatność pacjentów są w pełni zachowane.

Zestaw funkcji obejmuje:

• Wbudowany widok Webex Contact CenterAgent Desktop, z elastycznością otwierania pełnego okna w dowolnym momencie.
• Wszystkie sterowanie połączeniami, w tym akceptowanie, odrzucanie, konsultowanie, przesyłanie, wstrzymanie i podsumowanie - są dostępne dla pracowników służby zdrowia bezpośrednio w systemie Epic Hyperdrive.
• Lista zadań jest dostępna dla agentów, umożliwiając im ustalanie priorytetów przychodzących interakcji.
• Połączenia wychodzące można nawiązywać po prostu klikając przycisk „Kliknij, aby wybrać”.
• Możliwość wstrzymania i wznowienia nagrywania połączeń zapewnia, że poufne informacje nie są rejestrowane.

Obsługa aktualizacji interfejsu wiersza polecenia dla połączeń przychodzących

Wrzesień 15, 2025

Webex CC wprowadził ulepszone zachowanie do obsługi aktualizacji identyfikacji linii wywołującej (CLI) podczas aktywnego połączenia. Aktualizacja interfejsu wiersza polecenia ma miejsce zwykle, gdy połączenie jest kierowane do punktu wejścia za pośrednictwem transferu połączeń. Wcześniej Webex CC zawsze używał pierwszego CLI przedstawionego do reprezentowania wywołania, po wprowadzeniu tego ulepszenia zawsze będzie prezentowany ostateczny interfejs CLI. Gdy nastąpi aktualizacja interfejsu wiersza polecenia, pulpit agenta, dane raportowania, historia połączeń i interfejsy API będą odzwierciedlać ostateczny interfejs wiersza polecenia, a nie początkowo przedstawiony interfejs wiersza polecenia.

Tylko transfery połączeń inicjowane z telefonów stacjonarnych lub lokalnych klientów Jabber odzwierciedlają ostateczny interfejs wiersza polecenia. Transfery wykonywane za pośrednictwem aplikacji Webex Webex Calling nie są aktualizowane, aby pokazać ostateczny interfejs wiersza polecenia.

Ulepszona obsługa dialera podglądu

10 września 2025

Ulepszyliśmy narzędzie Preview Dialer, aby usprawnić przepływy pracy agentów i zwiększyć wydajność poprzez optymalizację zarządzania kontaktami. Agenci mogą przyjmować połączenia w celu kontynuowania lub pomijać i usuwać kontakty, przy czym ta ostatnia akcja jest śledzona za pomocą odpowiedzi API w celu lepszej analizy.

Zwiększa to wydajność dzięki skróceniu czasu bezczynności, zwiększa elastyczność, dając agentom kontrolę nad obsługą kontaktów i zapewnia praktyczne informacje dzięki śledzeniu opartym na interfejsie API. Ogólnie rzecz biorąc, ulepszone doświadczenie przekształca interakcje kontaktowe w bardziej dynamiczny, przyjazny agentom i zorientowany na produktywność proces.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wykonywanie wywołania kampanii podglądowej wy chodzącej.

Możliwość transferu interakcji wychodzących inicjowanych przez agentów z Agent Desktop

04 września 2025

Webex Contact Center wprowadziło nową funkcję, która umożliwia agentom posiadającym licencje premium przesył anie cyfrowych interakcji wychodzących wiadomości SMS i wiadomości e-mail do kolejek, innych agentów lub przełożonych (tylko dla osób pełniących role przełożonego i agenta). To ulepszenie pozwala agent om uniknąć przedwczesnego zakończenia rozmów pod koniec zmian za pomocą jednego kliknięcia przycisku.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie konwersacjami z wiadomościami tekstowymi (SMS) i Zarządzanie rozmowami e-mail.

Podgląd interakcji cyfrowych w kolejce i samodzielnym przypisywaniu (zbieranie wiśni)

29 sierpnia 2025

Z radością informujemy, że agenci mają teraz możliwość wyszukiwania, podglądu (tylko do odczytu) i ręcznego przypisywania interakcji cyfrowych czekających w kolejce.

Dlaczego to ma znaczenie

• Triage podczas skoków: Pozwól przełożonym poprowadzić agentów, aby wybierali zadania, w których pomoc jest najbardziej potrzebna.

• Wzmocnij nowych agentów: Pozwól młodszym pracownikom wybierać mniej skomplikowanych spraw, jednocześnie budując pewność siebie.

• Zamknij pętlę: Odbieraj nierozwiązane rozmowy w różnych kanałach (np. zamknij pętl ę wiadomości e-mail czekającej w kolejce, podczas gdy ten sam problem został rozwiązany w ramach połączenia głosowego obsługiwanego przez agenta).

Co się zmienia dla administratorów

• Administratorzy mogą skonfigurować limity samoprzydzielania według typu nośnika za pośrednictwem profilu multimedialnego (np. czat: 5, e-mail: 20). Jest to oddzielne od istniejących automatycznie przesuwanych limitów kontaktów.

• Ręczne samodzielne przypisywanie można włączyć w kolejce, aby uzyskać ściślejszą kontrolę.

• Obszerne aktualizacje raportów będą śledzić zadania przypisane samodzielnie lub automatycznie przesywane jako część standardowych repozytoriów rekordów w Analyzer.

Uwaga:

• Ta funkcja nie pozwala na wyjęcie interakcji głosowych z wiśni z pudełka.

• Administratorzy będą musieli rozszerzyć profil multimedialny o limity samodzielnego przypisywania, aby agenci mogli zobaczyć nową kartę „W kolejce” w swoim obszarze roboczym na. Agent Desktop

• Na karcie W kolejce na pulpicie agenta pojawią się tylko interakcje z kolejek włączonych dla przypisania ręcznego.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Włącz anie samodzielnego przypisywania interakcji cyfrowych dla agentów Agent Desktop i Samo przydzielanie interakcji cyfrowych (zbieranie wiśni).

Zarządzanie bezpośrednim przypisywaniem agenta do kolejek z poziomu pulpitu Supervisor

27 sierpnia 2025

Nadzorcy mogą bezpośrednio przypisywać lub usuwać agentów z kolejek w pulpicie nadzorcy, w szczególności za pośrednictwem nowej strony Statystyki kolejki, eliminując konieczność przełączania się na Centrum sterowania . Ta funkcja będzie dostępna tylko dla kolejek opartych na agentach. Usprawnił zarządzanie kolejkami, umożliwia szybsze dostosowywanie w oparciu o warunki w czasie rzeczywistym i zapewnia przełożonym większą elastyczność operacyjną w celu efektywnego zarządzania dystrybucją siły roboczej.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nadzor owanie kolejek Contact Center i zarządzanie nimi.

Ulepszenia debugowania przepływu

21 sierpnia 2025

Webex Contact Center Flow Designer oferuje teraz ulepszoną funkcję debugowania przepływu, która może selektywnie odszyfrowywać dzienniki na podstawie uprawnień administratora i zawiera dodatkowe filtry do wyszukiwania zaawansowanego. Ta funkcja jest dostępna dla administratorów za pośrednictwem profil i użytkowników i umożliwia wydajne wyszukiwanie i filtrowanie dzienników w celu usprawnienia procesu debugowania - znacznie skracając czas potrzebny do rozwiązywania problemów w przepływach. Administratorzy mogą kontrolować uprawnienia za pomocą ustawień odszyfrowywania poziomu przepływu i poziomu aktywności, podczas gdy programiści korzystają ze zwiększenia skuteczności rozwiązywania problemów dzięki dodatkowym filtrom wyszukiwania.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Debugowanie przepływ ów w przewodniku Projektant przepł ywów.

Raportowanie analityki tematycznej w analizatorze

21 sierpnia 2025

Cieszymy się, że możemy wprowadzić ulepszone informacje na poziomie tematu bezpośrednio w pulpicie AI Assistant nawigacyjnym dzięki nowym funkcjom raportowania w Analyzer. Ta funkcja została zaprojektowana specjalnie dla analityków biznesowych i nadzorców, umożliwiając im głębszy wgląd w interakcje z klientami poprzez integrację informacji o tematyce wraz z danymi interakcji i kluczowymi wskaźnikami wydajności (KPI) w Analyzerze, zapewniając ujednolicony widok rozmów z klientami.Użytkownicy spoza administratora mogą tworzyć i dostosowywać raporty bez konieczności korzystania z pełnych uprawnień administratora lub centrum kontaktowego lub bezpośredniego dostępu do portalu anality ki tematycznej. Ta integracja odblokowuje potężne trendy i wzorce, korelując tematy z wskaźnikami interakcji, wspierając inteligentniejsze, oparte na danych podejmowanie decyzji w całej organizacji. Dodatkowo umożliwia klientom dostęp do danych tematycznych za pomocą interfejsu API wyszukiwania.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Rozpoczęcie korzystania z raportów analizy tem atów i analizy tematów.

Proaktywny czat - docieraj do klientów we właściwym czasie, z odpowiednią wiadomością

14 sierpnia 2025

Przedstawiamy proaktywny czat - kamień węgielny strategii CX każdej firmy, która pozwala markom łączyć się z klientami jeszcze przed rozpoczęciem czatu! Dzięki tej nowej funkcji administratorzy mogą proaktywnie zapraszać odwiedzających witrynę firmy do czatu - na podstawie ich zachowania i innych danych kontekstowych dostępnych na stronie internetowej. Pomaga to zwiększyć zaangażowanie i poprawić jakość obsługi klienta, kontaktując się przed nawiąz aniem kontaktu z klientami.

Kluczowe możliwości:

• Wyzwalacze behawioralne: Użyj adresów URL stron, czasu spędzonego na stronie, ustawień lokalnych przeglądarki, parametrów UTM, pierwsze/ostatnio widzianych, powtarzających się wizyt i zdarzeń DOM, takich jak kliknięcia lub kursor, aby zakwalifikować osoby zaproszone.
• Spersonalizowane wiadomości: Dostosuj tytuł i tre ść wiadomości.
• Elastyczne tryby dostawy: Wybierz tryby dostarczania wiadomości, takie jak powiadomi enia o plakietkach, pełny podgląd lub post na stronie środkowej, aby jak najlepiej przyciągnąć uwagę.
• Routing: Odpowiedzi klientów na proaktywne czaty automatycznie trafiają na Webex Connect podobne do cz atów przychodzących inicjowanych przez klienta końcowego. Te interakcje można ustawić w kolejce bezpośrednio do kolejki agentów ludzkich lub agentów AI za pośrednictwem Webex Connect przepływów.
• Zaawansowane sterowanie: kwalifikuj proaktywne zaproszenie do czatu za pomocą godzin pracy, aby zrównoważyć obciążenia i kierować odpowiedzi na te interakcje za pośrednictwem Webex Connect przepływów pracy.
• Zarządzanie kolejkami: Zarządzaj kolejkami wychodzącymi według typu nośnika, ustawiaj maksymalny czas w kolejce, umowy SLA i ustalanie priorytetów obok kolejek przychodzących.
• Monitorowanie i raportowanie: Śledź skuteczność proaktywnych reguł za pomocą pulpitów nawigacyjnych w czasie rzeczywistym pokazujących dopasowania, wysłane zaproszenia, otwarte i odpowiedzi .

Dlaczego to ma znaczenie:

Proaktywny czat umożliwia Twojemu zespołowi inteligentne angażowanie odwiedzających, zwiększając satysfakcję klientów i osiągając lepsze wyniki - bez czekania, aż klienci skontaktują się jako pierwsi.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Proaktywny czat w Przewodniku administracyjnym i konfiguracyjnym Webex Engage.

Ulepszony interfejs użytkownika dla komputerów stacjonarnych Agent i Supervisor

Lipiec 31, 2025

W ramach naszego ciągłego zaangażowania w dostarczanie intuicyjnej i atrakcyjnej wizualnie platformy, Webex Contact Center wprowadza kompleksowe odświeżanie interfejsu użytkownika zarówno dla komputerów stacjonarnych Agent, jak i Supervisor. Ta aktualizacja wprowadza czystszy, bardziej nowoczesny interfejs zaprojektowany w celu zwiększenia użyteczności, przejrzystości i wydajności.

Co się zmienia:

• Ulepszenia wizualne: Zapewnia wyrafinowany i nowoczesny wygląd w interfejsach pulpitu, z odświeżonymi czcionkami, kolorami tła, elementami interfejsu użytkownika i paletami kolorów dla większej przejrzystości i atrakcyjności wizualnej.
• Usprawnione układy: zoptymalizowane układy i architektura informacji w celu obsługi nowych i przyszłych funkcji, dzięki czemu codzienne przepływy pracy są bardziej wydajne.

Korzyści

• Ulepszona użyteczność: czystszy, bardziej przyjazny dla użytkownika układ upraszcza nawigację i interakcję na pulpicie, czyniąc zadania łatwiejszymi i wydajniejszymi.
• Nowoczesny wygląd: Poznaj zaktualizowany projekt wizualny, który zapewnia świeży i spójny interfejs.
• Podstawy przyszłych funkcji: zaktualizowana architektura umożliwia bezproblemową integrację i optymalną wydajność zaawansowanych nadchodzących funkcji, zwiększając ogólne możliwości przepływu pracy.

Ważne uwagi:

• Administratorzy nie są wymagane żadne konfiguracje ani działania, aby umożliwić te odświeżone doświadczenia.
• DlaAgent Desktop: Ulepszony interfejs użytkownika jest dostępny, ale domyślnie nie jest włączony dla istniejących najemców. Agenci mogą włączyć nowy wygląd, przechodząc do opcji Pulpit -> Ustawienia użytkownika -> Przełącz na nowy wygląd.
• Dla pulpitu Supervisor: Ulepszony interfejs użytkownika i funkcje będą domyślnie włączone dla wszystkich nadzorców, gdy tylko będą dostępne.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z informacjami o wydaniu Agents and Supervisors.

Ulepszenia funkcji głosowych dla agentów Webex AI

30 lipca 2025

Kontynuując nasze zaangażowanie w dostarczanie wiodących w branży, podobnych do człowieka doświadczeń konwersacyjnej sztucznej inteligencji. Wprowadziliśmy następujące ulepszenia w obsłudze głosowej przy użyciu agentów AI:

• Zmniejszone opóźnienie: dzwoniący mogą teraz odczuwać niemal natychmiastowe odpowiedzi, zapewniając płynne, nieprzerwane rozmowy

• Inteligentne przewidywanie zwrotów: zastrzeżony model, który może przewidzieć, kiedy użytkownik skończy mówić, usprawniając przepływ interakcji.

• Ulepszony wkład: umożliwia użytkownikom przerywanie lub przekierowywanie agenta sztucznej inteligencji w sposób natur alny, odzwierciedlając prawdziwy dialog międzyludzki.

• Podgląd głosowy na platformie: zapewnia użytkownikom opcję test owania agentów AI za pomocą opcji podglądu na platformie, umożliwiając szybkie testowanie i iterację doświadczenia głosowego bez potrzeby wdrażania. Zobacz sekcję Podgląd rozmowy głoso wej dla autonomicznych agentów AI w Prze wodniku administracyjnym Webex AI Agent Studio.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z sekcją Komponenty silnika AI w artykule Zrozum silniki AI dla agent ów AI.

Ulepszenia RONA dzięki integracji wxC

Lipiec 24, 2025

Ulepszenia RONA zapewniają przejrzyste, dokładne raportowanie RONA. Dzięki konkretnym klasyfikacjom RONA (Re-Route On No Answer) uzyskasz precyzyjne informacje dotyczące połączeń bez odpowiedzi i innych problemów z dostarczaniem kontaktów, takich jak błędy systemowe lub błędne konfiguracje agentów. Oznacza to zmniejszoną RONA. Ponadto agenci, którzy nie mogą przyjmować połączeń z powodu swoich działań lub problemów z dostarczaniem połączeń, zostaną automatycznie ustawieni na „Bezczynny”, zapewniając wydajną dystrybucję połączeń i bezproblemową obsługę klienta!

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Informacje o stanach agenta i podr ęczniku użytkownika analizatora.

Możliwość wysyłania cyfr DTMF z Flow Designer w IVR

Lipiec 21, 2025

Webex Contact Center wprowadza nową aktywność w projektancie przepływu o nazwie aktywność Wyślij cyfry . Ta aktywność jest specjalnie zaprojektowana w sytuacjach, gdy Webex Contact Center odbiera połączenie z zewnętrznego IVR/usługi. Aktywność Wyślij cyfry umożliwia wymi anę dźwięków DTMF ze źródłem połączenia, włączając funkcje takie jak uwierzytelnianie. To nowe działanie uzupełnia ulepszenia DTMF wprowadzane dla działania transferu mostkowego, umożliwiające komunikację DTMF w połączeniach i transferach. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Wysyłanie cyfr w Przewodniku projektanta przepływu.

Zdefiniowany przez użytkownika dzień rozpoczęcia tygodnia dla ulepszonego raportowania w analizatorze

17 lipca 2025

Cieszymy się, że możemy wprowadzić nową funkcję, która pozwala użytkownikom zdefiniować dzień rozpoczęcia tygodnia dla niestandardowego raportu w programie Analyzer. Ta funkcja przyniesie korzyści użytkownikom w niektórych regionach geograficznych, takich jak Izrael, którzy nie przestrzegają standardowych harmonogramów pracy. Został zaprojektowany specjalnie dla nadzorców, którzy tworzą lub edytują niestandardowe raporty w ramach swojej podróży użytkownika. Użytkownicy mogą teraz wybrać dowolny z siedmiu dni tygodnia jako dzień rozpoczęcia konkretnego raportu, a wybór ten będzie odzwierciedlany we wszystkich przeglądarkach raportów. Ponieważ ta możliwość dotyczy odstępów tygodniowych, będzie działać skutecznie tylko w czasie trwania obejmujących odstępy tygodniowe. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Contact Center Analyzer.

Webex WFO: Plany

16 lipca 2025

Plany są teraz dostępne w Webex WFO. To inteligentne, internetowe narzędzie do planowania planowania zostało zaprojektowane w celu usprawnienia przyszłego plan owania siły roboczej. Wprowadza dynamiczne grupy planowania, konfigurowalne okresy i wbudowane kontrole walidacji, które mają na celu zminimalizowanie błędów i zmniejszenie wysiłku ręcz nego. Dzięki jednoetapowym harmonogramowaniu i optymalizacji dnia wolnego planiści korzystają z szybszych i bardziej spójnych wyników. Planiści zachowują kontrolę dzięki narzędziom do publikowania, śledzeniu zmian i płynnej interoperacyjności z klientem WFM, umożliwiając inteligentniejsze, skalowalne i gotowe na przyszłość harmonogramu.

Kluczowe korzyści

• Szybsze planowanie dzięki automatycznej optymalizacji dnia wolnego
• Poprawiona dokładność dzięki walidacji wstępnego harmonogramu
• Ustrukturyzowane okresy planowania dla spójnych cykli planowania
• Dynamiczne grupowanie agentów dostosowujące się do zmian kadrowych
• Kontrola i widoczność publikacji w czasie rzeczywistym

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Ulepszone doświadczenie konsultacyjne dla bezproblemowej współpracy

14 lipca 2025

Rozumiemy, jak ważne jest utrzymanie płynnego i produktywnego doświadczenia podczas rozmów konsultacyjnych, zwłaszcza w przypadku klientów o wysokiej wartości lub wrażliwych scenariuszy. W sytuacjach, gdy klient niespodziewanie rezygnuje z połączenia - czy to z powodu problemów z połączeniem, czy z innych powodów - obecne doświadczenie może być zakłócające zarówno dla agentów, jak i stron, z którymi konsultowano się. Wprowadzamy ulepszenia, aby sprostać temu wyzwaniu i zapewnić ciągłość przepływ ów pracy.

Co się zmienia?

Powiadomienia Clear Drop - Agenci otrzymają teraz wyraźne powiadomienie, gdy klient zakończy rozmowę. Dodatkowo okienko uczestników będzie odzwierciedlać nieobecność klienta, czy niąc go przejrzystym dla wszystkich stron.

Bezproblemowa współpraca z agentem konsultowanym - Agent i strona konsultowana mogą kontynu ować dyskusję w sposób nieprzerwany, umożliwiając im dostosowanie się do kolejnych kroków dla klienta.

Elastyczność Reconnect-Agents będzie miała możliwość:

• Wstrzymaj konsultację.
• Bezproblemowo wznowiaj rozmowę konsultacyjną, zapewniając brak utraty kontekstu.

Aby lepiej to zrozumieć, zobacz scenariusze przed i po tutaj.

Jest to dzisiejsza konsultacja, w której wszystkie opcje sterowania konsultacjami znajdują się w górnym panelu wraz z innymi opcjami sterowania połączeniami:

Jest to zaktualizowany UX, w którym opcje konsultacji są wywoływane w obszarze konsultacji, aby agentowi było jasne, jakie opcje należą do jakiej sekcji wywoławczej:

Jest to wiadomość, którą agent otrzymuje, jeśli klient odchodzi podczas aktywnej konsultacji:

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie połączeniami w programie Agent Desktop.

Webex WFO: Zaawansowane nastroje

9 lipca 2025

Webex WFO wprowadził Advanced Sentiment, oferując głębszy i bardziej skoncentrowany wgląd w interakcje z klientami. Funkcja ta, oparta na generatywnej sztucznej inteligencji, poprawia zrozumienie pełnego kontekstu całej rozmowy, zapewniając większą jasność, większy potencjał coachingowy i skuteczniejsze monitorowanie jakości. Pomaga zespołom Contact Center podejmować szybsze i mądrzejsze decyzje.

Aby uzyskać szczegółowe zestawienie pełnych możliwości, zobacz Zaawansowane nastawienie na Webex WFO (Webex Contact Center).

Ulepszona dokumentacja dotycząca routingu i kolejkowania WXCC

2 lipca 2025

Zaktualizowana dokumentacja Webex Contact Center Routing and Queueing zawiera jasne wyjaśnienia koncepcji routingu i szczegółowe wskazówki dotyczące konfigurowania różnych funkcji routingu. Obejmuje wszystkie konstrukcje routingu i obsługiwane algorytmy.

Każda sekcja jest zorganizowana tak, aby pomóc klientom, partnerom, programistom przepływów i administratorom szybko znaleźć i mieć pełną wiedzę na temat kolejkowania i routingu w wxCC, dzięki czemu kolejki i routing mogą być zaprojektowane w najbardziej odpowiedni sposób, aby skutecznie skonfigurować centrum kontaktowe, wykorzystując odpowiednie możliwości.

Zapoznaj się z ulepszoną dokumentacją dotyczącą kolejkowania i routingu wxCC tutaj: Z rozumienie routingu i kolejkowania w Centrum kontakto wym Webex.

Kolejki oparte na agentach

2 lipca 2025

Centrum kontaktowe Webex wprowadza kolejki oparte na agentach, w których agenci mogą być bezpośrednio przypisani do kolejek niezależnie od ich umiejętności lub zespołu. W tym typie kolejki umiejętności lub zespół agentów nie są brane pod uwagę podczas oferowania kontaktu agentowi.

Kolejki oparte na agentach obsługują następujące algorytmy routingu:

• Circular — strategia dystrybucji kontaktów, która przypisuje przychodzące kontakty (takie jak połączenia, czaty, e-maile lub zapytania w mediach społecznościowych) do grupy dostępnych agentów w kolejności okrągłej. Każdy kontakt jest kierowany do następnego dostępnego agenta na podstawie skonfigurowanej sekwencji. W tej metodzie pierwszy kontakt przechodzi do pierwszego agenta, drugi do drugiego agenta i tak dalej. Ta metoda zapewnia uczciwą i zrównoważoną dystrybucję kontaktów, zapobiegając przeciążeniu każdego agenta, jednocześnie dając wszystkim równe szanse na obsługę przychodzących zapytań.

• Od góry do dołu - strategia kierowania kontaktów, która liniowo rozprowadza kontakty przychodzące (takie jak połączenia lub czaty, e-maile lub społecznościowe) wśród grupy dostępnych agentów. Gdy pojawi się nowy kontakt, jest on przypisywany do następnego dostępnego agenta w grupie na podstawie z góry określonej sekwencji. Ta metoda przypisuje wywołania agentom w kolejności, zawsze zaczynając od góry kolejki.

• Najdłuższe dostępne kontakty są kierowane do agentów, którzy są dostępni przez najdłuższy czas od czasu obsługi ostatniego kontaktu z dowolnej kolejki, do której zostali przydzieleni. Ta metoda zapewnia uczciwy sposób dystrybucji kontaktów do najdłużej dostępnego agenta we wszystkich kanałach medialnych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Informacje o wyznacz aniu trasy i kolejkowaniu w Centrum kontaktowym Webex.

Migracja konfiguracji Unified Contact Center Express (CCX) do Webex Contact Center

Lipiec 1, 2025

Ta funkcja umożliwia klientom Unified Contact Center Express (CCX) przenoszenie konfiguracji CCX do najemcy Webex Contact Center w Control Hub. Aby to zrobić ręcznie, musisz pobrać narzędzie do wyodrębniania konfiguracji, wykonać je na wdrożeniu CCX, a następnie zaimportować wyodrębnione dane do Webex Contact Center przy użyciu operacji zbiorczych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Migr Cisco Unified Contact Center Express acja do Webex Contact Center.

Webex WFO: Ulepszenia kolejki kontaktów

26 czerwca 2025

Webex WFO zawiera teraz zaawansowane ulepszenia kolejki kontaktów, ułatwiając tworzenie, zarządzanie i śledzenie celów kontaktowych w zespołach i ewaluatorach.

Te aktualizacje ułatwiają zarządzanie celami, kierowanie do właściwych rozmów i poprawiają wrażenia zarówno dla przydzielających, jak i cesjonariuszy. Ewaluatorzy mogą teraz zobaczyć więcej swoich kolejek jednocześnie, śledzić postępy w czasie rzeczywistym i łatwiej przeprowadzać oceny.

Kluczowe korzyści:

• Twórz bardziej precyzyjne cele kontaktowe dzięki elastycznemu kierowaniu do zespołu lub agentów.
• Użyj zaawansowanej logiki, aby wyświetlić najbardziej odpowiednie rozmowy do oceny.
• Wyświetlanie wielu kontaktów w kolejce jednocześnie w celu lepszego planowania i ustalania priorytetów.
• Śledź postęp celów dzięki wyraźnym wskaźnikom widoczności i statusu.
• Łatwiej zarządzaj celami dzięki lepszemu doświadczeniu użytkownika.

Te ulepszenia wspierają inteligentniejsze przepływy pracy w zakresie oceny, dokładniejsze wyniki i lepsze wrażenia w całym procesie jakości.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Przedstawiamy ogłoszenia Agent Whisper w Webex Contact Center

23 czerwca 2025

Webex Contact Center wprowadziło wsparcie dla Agent Whisper Announcement. Whisper pozwala agentowi usłyszeć krótką, nagraną wcześniej wiadomość przed nawiązaniem połączenia z dzwoniącym. Ogłoszenie szeptem może obejmować preferencje języka dzwoniącego, wybory dokonane przez dzwoniącego z menu, status klienta lub inny przypadek użycia. Ogłoszenie szeptem gra tylko agentowi; dzwoniący słyszy dzwonienie podczas odtwarzania ogłoszenia. Ogłoszenie Whisper jest dodawane do interakcji z klientem przy użyciu nowej aktywności „Set Whisper” w kreatorze przepływów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat U stawianie ogłoszenia szeptu.

Webex WFO: Podstawowe oferty WFM i QM

Czerwiec 19, 2025

Webex WFO oficjalnie rozszerzył swoją ofertę optymalizacji siły roboczej, wprowadzając Basic WFM i Basic QM. Te usprawnione opcje zostały zaprojektowane, aby pomóc centrom kontaktowym rozpocząć silną pracę dzięki niezbędnym narzędzi om do planowania i oceny. Pakiety te stworzone z myślą o zespołach rezygnujących z arkuszy kalkulacyjnych lub podstawowych ustawień nagrywania , ułatwiają poprawę dokładności personelu, zwiększenie zaangażowania agentów i zapewnienie stałej jakości usług od pierwszego dnia.

Aby uzyskać szczegółowe zestawienie pełnych możliwości, zobacz Podstawowe oferty WFM i QM na Webex WFO (Webex Contact Center).

Możesz złożyć zamówienie za pomocą odpowiednich SKU (Basic WFM i Basic QM) i podać informacje dotyczące dostarczania usług.

Szczegółowe informacje o zamówieniu znajdują się w Przewodniku Cisco Webex Contact Center zamówień i przewodniku dotyczącym zamawiania programu Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center pod adresem https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Transkrypcje w czasie rzeczywistym dla agentów

13 czerwca 2025

Funkcja transkrypcji w czasie rzeczywistym zapewnia agentom na żywo, stale aktualizowany transkrypt rozmów z klientami bezpośrednio w ramach. Agent Desktop Gwarantuje to, że każde wypowiedziane słowo jest dokładnie uchwycone w czasie rzeczywistym, zmniejszając ryzyko pominięcia szczegółów i nieporozumień. Agenci mogą bez wysiłku śledzić bez konieczności ręcznego robienia notatek, co pozwala im pozostać w pełni zaangażowani w rozmowę.

Co to dla ciebie znaczy?

• Ulepszona komunikacja: precyzyjnie rejestruj dane klientów, zmniejszając nieporozumienia.
• Zwiększona wydajność: zminimalizuj ręczne robienie notatek i powtarzające się rozmowy.
• Lepsza obsługa klienta: szybko i wyraźnie rozwiązuj problemy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zwiększenie wydajności i komunikacji za pomocą transkryptów w czasie rzeczywistym.

Webex AI Agent Studio: Zarządzanie dostępem do transkrypcji

6 czerwca 2025

Webex AI Agent Studio pozwala pełnym administratorom organizacji kontrolować dostęp użytkowników do poufnych informacji w ich organizacji, takich jak transkrypcje klientów z sesji i kuracja.

Zgodnie z zasadami bezpieczeństwa Cisco o zerowym zaufaniu użytkownicy mają domyślnie przypisany dostęp z najmniejszymi uprawnieniami. Oznacza to, że wymagane są wyraźne uprawnienia do dostępu do poufnych danych, takich jak transkrypcje na platformie.

Korzystając z profilu przedsiębiorstwa, administratorzy mogą zarządzać uprawnieniami „Odszyfrowywanie dostępu” dla siebie, innych administratorów i użytkowników, zapewniając minimalizację ryzyka nieautoryzowanego dostępu.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przewod nik administracji Webex AI Agent Studio.

Udostępnianie linków permanentnych w celu lepszej współpracy w programie Analyzer

30 maja 2025

Cieszymy się, że możemy ogłosić nową funkcję, która pojawi się w Analyzer, która zwiększy Twoją zdolność do dzielenia się spostrzeżeniami i usprawni współpracę w całej organizacji. Dzięki wprowadzeniu Permalinks użytkownicy Analyzera będą mogli łatwo udostępniać adresy URL do raportów i pulpitów nawigacyjnych, dzięki czemu podejmowanie decyzji opartych na danych będzie bardziej dostępne niż kiedykolwiek.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Udostępnianie linków stałych do raportów i pulpitów nawigacyjnych.

Możliwość przekazywania i pobierania nagłówków SIP za pomocą systemów zewnętrznych przy użyciu Flow Designer

30 maja 2025

Webex Contact Center wprowadza funkcję umożliwiającą programistom przepływu przekazywanie i pobieranie niestandardowych nagłówków SIP w systemach zewnętrznych przy użyciu Flow Designer. Programiści mogą teraz łatwo konfigurować przepływy do wysyłania niestandardowych nagłówków SIP (X-Headers) za pomocą działań Blind Transfer i Bridged Transfer. Ta funkcja umożliwia również pobieranie zaktualizowanych nagłówków, gdy połączenie powraca z czynności Bridged Transfer, zapewniając ciągłość danych w złożonych przepływach połączeń obejmujących systemy innych firm, na przykład w scenariuszach IVR Behind. Ta funkcja nie tylko poprawia możliwości integracji Webex Contact Center, ale także poprawia obsługę połączeń poprzez zachowanie kontekstu połączeń.

Używanie niestandardowych nagłówków X jest obecnie obsługiwane dla organizacji używ Webex Calling ających bramki lokalnej jako opcji telefonii dla Webex Contact Center.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Dodawanie nagłówków w działaniach Transfer śle pych i transferu most kowego w przewodniku Projektant przepływu.

Webex WFO: Automatyczne uzgadnianie kontaktów

28 maja 2025

Webex WFO oferuje teraz automatyczne uzgadnianie kontaktów dla Webex Contact Center, co poprawia integralność danych i wydajność operacyjną oraz zapewnia dokładne rozliczanie wszystkich interakcji.

Ta funkcja automatycznie porównuje rekordy kontaktów między Webex Contact Center a Webex WFO w celu identyfikacji brakujących lub niekompletnych nagrań. Codzienny proces skanuje dane rekordu kontaktów z ostatnich 25 godzin, wykrywa luki i inicjuje odzyskiwanie, aby zachować pełną historię interakcji i zasięg zgodności, eliminując potrzebę ręcznego wysiłku.

Kluczowe korzyści:

• Zapewnia, że wszystkie interakcje (głosowe i cyfrowe) są rejestrowane i rozliczane.
• Wspiera zgodność, zmniejszając ryzyko braku danych kontaktowych.
• Zmniejsza wysiłki związane z ręcznym odzyskiwaniem dla zespołów wsparcia.
• Zwiększa zaufanie do raportowania i integralność danych historycznych.
• Automatyzuje wcześniej ręczny przepływ pracy podatny na eskalację.

Dostępność:

Ta funkcja jest domyślnie wyłączona i wymaga aktywacji żądania.

Aby włączyć tę funkcję:

1. Prześlij zapytanie za pośrednictwem menedżera sukcesu klienta Cisco (CSM) lub kontaktu z pomocą techniczną.

2. Po zatwierdzeniu funkcja zostanie aktywowana.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Włącz anie automatycznego uzgadniania kontaktów.

Zezwalaj na routing do tego samego agenta po przeniesieniu do kolejki

21 maja 2025

Nowa konfiguracja Webex Contact Center umożliwia kierowanie połączeń do pierwotnego agenta, który je przesłał, zapobiegając zablokowaniu kontaktów, gdy nie są dostępni żadni inni agenci. Kierowanie połączeń z powrotem do pierwotnego agenta zwiększa elastyczność operacyjną, skracając czas oczekiwania i optymalizując wykorzystanie zasobów w centrach kontaktowych z ograniczoną liczbą pracowników. To ulepszenie wspiera lepszą satysfakcję klientów i usprawnioną operację.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie kolejkami.

Wprowadzamy obsługę niestandardowego kodu z wbudowanym JavaScript i skryptem Python w Flow Designer

20 maja 2025

Webex Contact Center Flow Designer zawiera teraz nową aktywność „Funkcja”, która zapewnia możliwość dodawania wbudo wanego kodu niestandardowego przy użyciu skryptu JavaScript lub Python bezpośrednio w module Flow Designer. Ten potężny dodatek umożliwia programistom i administratorom przepływów wykorzy stanie popularnych języków programowania do analizowania danych, wykonywania niestandardowych skryptów i wysyłania żądań HTTP w ramach ich przepływów pracy. Ta funkcja znacznie rozszerza przypadki użycia do manipulacji i zarządzania danymi skryptów JSON i Python, znacznie zwiększając możliwości dostosowywania i automatyzacji Flow Designer. Dodatkowo, aktywność zawiera ulepszone mapowania wejściowe i wyjściowe do zmiennych przepływu, umożliwiając płynną wymianę danych i analizowanie.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sek cję Tworzenie funkcji i zarządzanie nimi w przewodniku Flow Designer.

SFDC - Rozszerzona obsługa znaków specjalnych w kodach bezczynnych

12 maja 2025

Zaktualizowaliśmy Control Hub, aby obsługiwać bardziej elastyczne kody bezczynności. Możesz teraz używać ukośników do przodu (/) i nawiasów () oprócz łączników, podkreślenia i kropek. Pozwala to na tworzenie kodów bezczynnych, takich jak „Dostępne - Wiadomości/Połączenia”, aby uzyskać wyraźniejsze aktualizacje statusu.

Zaawansowane uwierzytelnianie zabezpieczeń dla złączy HTTPS w Flow Designer

8 maja 2025

Webex Contact Center rozszerza platformę Flow Designer o uwierzytelnianie OAuth2 oparte na certyfikatach dla niestandardowych złączy HTTPS, w tym dedykowane złącze dla Microsoft Dynamics 365. Pozwala to administratorom i programistom nawiązywać bezpieczne dwukierunkowe relacje zaufania między Webex Contact Center a interfejsami API innych firm za pomocą złączy HTTPS w przepływach. Użytkownicy mogą teraz korzystać z nowej opcji Microsoft Dynamics w Centrum sterowania, która zawiera konfigurację certyfikatu. Niestandardowe złącza obsługują również tę opcję zabezpieczeń za pośrednictwem oAuth2 opartego na certyfikatach, skutecznie odpowiadając krytycznym wymaganiom bezpieczeństwa przedsiębiorstwa.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie złącza Microsoft Dynamics 365 dla Webex Contact Center.

Aby uzyskać niestandardowe złącza, zobacz Konfigurowanie złącza niestandardowego dla Webex Contact Center .

Transfer punktów wejścia i ulepszenie konferencji

Kwiecień 21, 2025

Cisco wprowadza ulepszenie funkcji transferu połączeń i konferencji. Obecnie, gdy agent przenosi połączenie do punktu wejścia, musi poczekać, aż inny agent zostanie połączony z połączeniem. Oznacza to, że nie mogą zwolnić połączenia, gdy jest ono w stanie IVR lub kolejki.

Dzięki nowej funkcjonalności ograniczenie to zostanie usunięte. Agenci mogą teraz zwolnić połączenie do IVR/kolejki, eliminując potrzebę czekania na połączenie innego agenta. To ulepszenie usprawnia proces obsługi połączeń i poprawia wydajność.

Dodatkowo funkcja ta usprawnia operacje konferencyjne i obejmuje obsługę przepływu, który wykonuje ślepo transfer podczas kierowania połączenia do innego punktu wejścia.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie połączeniami w programie Agent Desktop.

Ulepszona aktywność ustawień zmiennych dla Flow Designer

Kwiecień 18, 2025

Webex Contact Center wprowadza ulepszoną aktywność Set Variable w programie Flow Designer, mającą na celu umożliwienie programistom wydajniejszego ustawiania i modyfikowania zmiennych w jednym kroku na płótnie. To ulepszenie pozwala użytkownikom skonfigurować do 10 zmiennych lub wyrażeń w ramach jednej operacji zestawu, usprawniając rozwój przepływu i zmniejszając bałagan na płótnie. Konsolidując operacje wielu ustawionych zmiennych w jednym kroku, funkcja ta upraszcza tworzenie przepływu pracy, zwiększa użyteczność i zwiększa szybkość rozwoju. W rezultacie programiści będą cieszyć się lepszą wydajnością, a administratorzy korzystają z łatwiejszego zrozumienia przepływu.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję aktywności Ustaw zmien ną w Przewodniku do usuwania przepływu.

Ulepszona współpraca w ramach połączeń wielostronnych Webex Contact Center

Kwiecień 17, 2025

Wprowadziliśmy ulepszenia funkcji połączeń konferencyjnych w centrum kontaktowym. Zmiany te umożliwiają ciągłe dyskusje między wieloma stronami, nawet po odłączeniu przez klienta lub agenta od połączenia.

Porównanie wizualne: Poniżej znajduje się porównanie wizualne podkreślające transform ację z bieżącego interfejsu do wersji ulepszonej.

Obecne zachowanie:

Z obecnym doświadczeniem na pulpicie:

• Podczas rozmowy konferencyjnej interakcje ograniczają się do obecności klienta.

• W rozmowie konferencyjnej agent może dodać jednego dodatkowego uczestnika. Po zainicjowaniu konferencji agent ma możliwość przeniesienia połączenia do tego uczestnika, umożliwiając agent owi opuszczenie połączenia podczas przekazania go pozostałemu uczestnikowi.

Ulepszone zachowanie:

• Możliwość połączeń konferencyjnych obsługuje maksymalnie sześciu dodatkowych uczestników, usprawniając współpracę w celu lepszego zaspokojenia potrzeb klientów.

• Będziesz mógł skonsultować się z potencjalnymi uczestnikami przed dodaniem ich do połączenia konferencyjnego. To ulepszenie zapewnia klientom większą elastyczność w zarządzaniu ich interakcjami.

  • Przykład obsługi klienta: gdy klient kontaktuje się z call center, agent może wymagać dołączenia dwóch ekspertów do pomocy. Agent może dodawać je pojedynczo, co skutkuje czterok ierunkową konferencją. Następnie agent ma możliwość opuszczenia połączenia, umożliwiając ekspertom dalszą pomoc klientowi. Alternatywnie, jeśli klient się rozłączy, agent i eksperci mogą przystąpić do dyskusji po rozmowie.
  • Przykład konsultacji lekarskiej: Kiedy pacjent dzwoni, aby porozmawiać z lekarzem i pielęgniarką, agent może włączyć do sześciu dodatkowych uczestników do pomocy. Jeśli pacjent o dejdzie po wstępnej konsultacji, zespół medyczny może kontynuować dyskusję w celu s finalizowania analizy.

• Obecna opcja Transfer w konferencji trzech stron zostanie zmieniona na Exit Conference. Klikając Wy jdź z konferencji, opuścisz połączenie, a następny uczestnik automatycznie przejmie kontrolę.

• Będziesz miał również możliwość całkowitego zakończenia konferencji, co pozwoli Ci zakończyć interakcję i kontynuować zadania podsumowujące. Po naciśnięciu przycisku Zakoń cz wszyscy uczestnicy zostaną odłączeni. Chociaż możliwość indywidualnego upuszczania konkretnych uczestników nie jest jeszcze dostępna, planowana jest przyszła aktualizacja.

• Gdy klient opuści połączenie, pozostali uczestnicy wejdą w stan po rozmowie, aby omówić i sfinalizować kolejne kroki. Po zakończeniu konferencji główny agent wejdzie w fazę pod sumowującą. Dla osób śledzących średni czas obsługi jako niestandardową metrykę w analizatorze ważne jest uwzględnienie czasu po rozmowie, aby zapewnić dokładność metryczną. Ta aktualizacja jest już odzwierciedlona w domyślnej metryce Webex Contact Center.

Tabela porównawcza:

Obsługa zmiennej dynamicznej dla działań Queue to Agent i Advanced Queue Info

Kwiecień 11, 2025

Program Webex Contact Center Flow Designer obsługuje użycie zmiennych dynamicznych dla działań Queue to Agent i Advanced Queue Info. Umożliwia to programistom przepływów dynamiczne wprowadzanie nazwy kolejki i nazwy umiejętności z wartością umiejętności w celu bardziej programowego wykorzystania przepływów. Główną zaletą tej funkcji jest to, że programiści mogą tworzyć przepływy z tymi działaniami i dynamicznie modyfikować te parametry w czasie wykonywania za pomocą wsparcia zmiennych. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustawienia umiejętności.

Możliwość zarządzania monitami audio za pomocą Webex Contact Center Flow Designer

Kwiecień 10, 2025

Webex Contact Center wprowadza ulepszenia do programu HTTP Ac tivity on Flow Designer, które umożliwiają administratorom nagrywanie i zarządzanie monitami audio na platformie za pośrednictwem interfejsu telefonii przy użyciu Webex Contact Center Flows. Ta funkcja zawiera gotowy do użycia szablon przepływu, który umożliwia administratorom przeglądanie, rejestrowanie, zastępowanie i zarządzanie istniejącymi monitami poprzez wybieranie do przepływu za pomocą IVR. Umożliwia to bezproblemową integrację z istniejącymi publicznymi interfejsami API Webex Contact Center Audio Prompt w portalu programistów, umożliwiając administratorom korzystanie z szerokiej gamy funkcji i funkcji w ramach IVR podczas zarządzania nimi. Kluczową zaletą jest to, że umożliwia to administratorom zdalne zarządzanie i nagrywanie monitów, gdy nie ma dostępu do pulpitu lub interfejsu internetowego, rozszerzając dostępne opcje zarządzania monitami audio na platformie .

To ulepszenie funkcji obejmuje obsługę typu treści GraphQL w aktywności HTTP, umożliwiając bardziej wszechstronne interakcje z interfejsami API obsługującymi GraphQL, takimi jak interfejs API wyszukiwania Webex Contact Center.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Działania żądania HTTP w Przewodniku projektanta przepływu.

Webex WFO: Periodyzacja godzin pracy agenta

1 kwietnia 2025

Periodyzacja jest teraz dostępna w Webex WFO, umożliwiając centrom kontaktu bilansowanie godzin pracy agenta w dłuższych okresach, takich jak kwartał lub rok, w celu dostosowania się do celów umownych.

Korzyści z periodyzacji:

• Poprawia elastyczność godzin pracy
• Zapobiega kosztom nadgodzin agentów
• Zarządza niedostatecznym wykorzystaniem agentów
• Kontroluje naruszenia przepisów
• Optymalizuje personel w oparciu o wzorzec zapotrzebowania oparty na czasie
• Zapewnia, że wymagana liczba agentów posiadających niezbędne umiejętności jest zaplanowana zarówno w godzinach szczytu, jak i poza szczytem
• Poprawia poziom usług przy jednoczesnym zmniejszeniu kosztów
• Poprawia alokację zasobów i skalowalność w celu długoterminowego planowania siły roboczej

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Periodyzacja.

Webex AI Agent jest ogólnie dostępny!

31 marca 2025

Z radością ogłaszamy ogólną dostępność Webex AI Agent, platformy do tworzenia, wdrażania i zarządzania agentami AI. Agentów tych można łatwo zintegrować z obiegami pracy w centrum kontaktowym, aby działać jako rozwiązanie samoobsługowe przy drzwiach wejściowych dla klientów. Kluczowe funkcje obejmują:

• Tryby skryptowe i autonomiczne: Skryptowani agenci używają konwencjonalnych algorytmów uczenia maszynowego do zrozumienia języka naturalnego (NLU), aby uchwycić intencje użytkowników i odpowiednio reagować, podczas gdy agenci autonomiczni używają dużych modeli językowych (LLM) do prowadzenia dialogu i zarządzania stanem.

• Obsługa kanałów cyfrowych i głosowych: uruchamiaj agentów skryptowych bez wysiłku na kanałach głosowych i cyfrowych oraz autonomicznych agentów na kanałach cyfrowych.

• Human Agent Handoff: Eskaluj rozmowy z agentami ludzkimi w ramach przepływów pracy, korzystając z wbudowanej integracji asystenta AI do podsumowań przekazywania.

• Obsługa wielu języków: Skonfiguruj agentów do obsługi wielu języków (patrz dokumentacja Lista obsługiwanych języków).

  Obsługa języków innych niż angielski jest obecnie w wersji beta. Języki te będą ogólnie dostępne po zebraniu wystarczających danych dotyczących użytkowania i informacji zwrotnych.

• Wbudowane raportowanie: Uzyskaj dostęp do szerokiej gamy gotowych analiz i raportowania w studiu agenta AI.

• Możliwości integracji: Bezproblemowe łączenie się z systemami biznesowymi i istniejącymi przepływami pracy automatyzacji poprzez. Webex Connect

Aby uzyskać więcej informacji na temat tej oferty, zapoznaj się z naszą Microsite Agenta Webex AI i przewodnikiem administracyjnym Webex AI Agent Studio.

Ulepszone informacje o interakcji z klientami dzięki energii mowy Webex WFO

25 marca 2025

Webex WFO oferuje teraz Speech Energy, która poprawia widoczność interakcji z klientami poprzez wykrywanie ciszy i zdarzeń rozmów. Ta funkcja zapewnia kluczowy wgląd w rozmowy z klientami, pomagając zespołom szybko zidentyfikować obszary poprawy.

Korzyści:

• Wykrywanie ciszy i wydarzeń rozmów podkreśla stragi rozmów i nakładające się mowę, wskazując obszary szkolenia agentów.
• Analiza tych zdarzeń pomaga odkryć frustracje klientów i zoptymalizować procesy.
• Cisza może wskazywać na niepewność, podczas gdy rozmowa sugeruje słabe słuchanie, pomagając w udoskonalaniu interakcji agentów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wykrywanie ciszy i zdarzeń Talkover.

Ulepszony transfer mostem

Marzec 20, 2025

Aktywność Bridge Transfer została teraz ulepszona w celu usunięcia kolejki kontaktu podczas wysyłania kontaktu do innej osoby trzeciej interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) lub automatycznej dystrybucji połączeń (ACD). Jeśli kontakt nie jest obsługiwany w systemie osób trzecich, można go przenieść z powrotem do pierwotnej kolejki.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przenie sienie mostkowe.

Usuwanie limitów skalowania liczby agentów dla Webex Contact Center

12 marca 2025

Webex Contact Center usunęło teraz ograniczenia dotyczące limitów agentów klienta, dzięki czemu jest w pełni skalowalne, aby wspierać dowolną liczbę agentów. To ulepszenie gwarantuje, że centrum kontaktowe może płynnie rozwijać się wraz z Twoją firmą, zapewniając niezrównaną elastyczność i pojemność. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Limity systemowe w Przewodniku konfiguracji i administr acji.

Kampania oparta na IVR

11 marca 2025

W ramach proaktywnej funkcji informacyjnej kampanie oparte na IVR umożliwiają administratorom skonfigurowanie trybu progresywnego i predykcyjnego tempa do wybierania kontaktów przy użyciu kampanii opartej na IVR. Ta funkcja, znana również jako „kampania bez agentów”, umożliwia klientom nagrywanie wiadomości i wysyłanie nagranych wiadomości do klientów w ramach połączeń kampanii. Dodatkowa funkcja obejmuje ustawianie kontaktu w kolejce do agenta lub wysyłanie powiadomienia cyfrowego na podstawie wyboru kontaktu. Dla tej funkcji tworzony jest nowy raport o nazwie Raport kampanii oparty na IVR.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Połączenia kampanii oparte na IVR w artykule Konfigurowanie trybów kampanii wychodzących głosowych w Webex Contact Center.

Powitanie osobiste agenta

6 marca 2025

Cisco wprowadza nową funkcję Agent Personal Greeting do Webex Contact Center. Ta funkcja umożliwia automatyczne odtwarzanie osobiście nagranego powitania agenta, gdy jest on połączony z połączeniem klienta.

Flow Designer został ulepszony o nowe działanie, które umożliwia włączenie osobistych powitań do przepływów przychodzących. Ta czynność umożliwia projektantowi dynamiczne wybieranie powitania agenta na podstawie zmiennych przekazanych do czynności ogłoszenia.

Powitania agentów są przesyłane przez administratorów lub przełożonych za pośrednictwem nowej funkcji Control Hub. Ponadto Cisco pracuje nad funkcją, która umożliwia nagrywanie pozdrowień za pośrednictwem interfejsu telefonicznego.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie plikami audio i U stawianie ogłoszeń.

Lepsze w połączeniu z Webex: ulepszona obsługa połączeń w Agent Desktop

4 marca 2025

Ta funkcja konsoliduje Po Webex Calling wiadomienia i Desktop Popover w programieAgent Desktop, eliminując nakładanie się informacji. Agenci mogą teraz odbierać połączenia bezpośrednio z pulpitu bez nakładania się na okno połączenia aplikacji Webex. Ta funkcja jest dostępna tylko w aplikacji Webex 44.12 lub nowszej. Aby agenci mogli korzystać z tej funkcji, upewnij się, że została włączona funkcja Webex Calling w Centrum sterowania. Aby uzyskać informacje na temat działania tej funkcji dla agentów, zobacz Optymalizowanie powiadomień o połączeniach Webex Contact Center za pomocą aplikacji Webex jako klienta oraz Kon figurowanie powiadomień i zarządzanie nimi.

Webex WFO: Wprowadzenie sesji dla usprawnionego planowania i ulepszonego zarządzania agentami

3 marca 2025

Sesje są teraz dostępne, usprawniając planowanie i zarządzanie działaniami agentów poza tradycyjnym planowaniem zmian. Pozwala menedżerom efektywnie przeznaczać czas na szkolenia i inne nieplanowane zadania w grupie agentów.

Dzięki funkcjom takim jak zautomatyzowane, równomiernie rozłożone czynności oraz planowanie przeciągania i upuść, Sesje zmniejszają wysiłek administracyjny i zwiększają elastyczność.

Korzyści:

• Zapewnia przejrzysty wgląd w alokację agentów i wydajność w procesie podejmowania decyzji opartych na danych.
• Zwiększa wydajność operacyjną.
• Wspiera rozwój i zaangażowanie agentów.
• Pomaga zespołom Contact Center zachować zorganizowanie i zrównoważenie.
• Utrzymuje zespoły skupione na ciągłym doskonaleniu.
• Jest zgodny z szerszymi celami biznesowymi.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie sesjami.

Ulepszona ponowna próba wywołania zwrotnego

27 lutego 2025

Funkcja ponownej próby wywołania zwrotnego w Webex Contact Center została ulepszona, aby uchwycić rzeczywistą przyczyn ę niepowodzenia wywołania zwrotnego, umożliwiając programistom przepływu konfigurowanie ponownych prób wywołania zwrotnego. Po włączeniu nowego działania w Flow Designer o nazwie CallProgressAnalysis można ustawić parametry CPA, aby wykonać wykrywanie poczty głosowej lub automatycznej sekretarki (AMD) dla wywołania zwrotnego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Analiza postępu połączeń.

Obsługa kanałów cyfrowych Webex WFO (e-mail)

25 lutego 2025

Webex WFO Quality Management zapewnia teraz ulepszone możliwości wielokanałowe, które umożliwiają organizacjom zapewnianie płynnego, wysokiej jakości doświadczenia zarówno w interakcjach cyfrowych, jak i głosowych.

Możesz teraz dodawać kanały cyfrowe w Zarządzaniu aplikacjami, w tym czat, SMS i e-mail.

Nowe cyfrowe funkcje wsparcia dla poczty e-mail obejmują ulepszone wyszukiwanie, zarządzanie przepływem pracy, aktualizacje odtwarzacza multimedialnego, konfigurowalne ustawienia przechowywania i wiele innych.

Webex WFO Quality Management umożliwia zespołom przeprowadzanie szybszych, bardziej wnikliwych przeglądów i usprawnienie przepływów pracy, co pomaga im zrozumieć i zaspokoić potrzeby klientów na wielu kanałach.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• Skontaktuj się z administracją celów
• Administracja przepływami pracy
• Włącz kanały cyfrowe

Ulepszona integracja Zendesk

19 lutego 2025

Produktywność agentów i obsługa klienta są teraz bardziej usprawnione i zwiększone dzięki nowym, ekscytującym ulepszeni om naszego Zendesk Connector! Agenci mogą teraz tworzyć bilety Zendesk i nowe bilety klientów bezpośrednio z. Agent Desktop Mogą również automatycznie wypełniać pola biletów i łączyć je z różnymi kontaktami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Integracja Webex Contact Center z firmą Zendesk.

Webex WFO: Narzędzie do interakcji zbiorczej - usuwanie i aktualizacje

19 lutego 2025

Webex WFO wprowadził samoobsługową funkcję masowego usuwania kontaktów, umożliwiającą użytkownikom skuteczne usuwanie wielu kontaktów jednocześnie bez konieczności ręcznego usuwania pojedynczo.

Korzyści:

• Bezproblemowo usuwa interakcje zarejestrowane błędnie lub te zawierające niezredagowane dane poufne.
• Minimalizuje potrzebę interwencji zespołu programistycznego, oszczędzając zasoby inżynieryjne.
• Umożliwia użytkownikom większą kontrolę nad zarządzaniem danymi, zmniejszając tym samym liczbę przypadków wsparcia.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Operacje kontaktów zbiorczych.

Ankiety cyfrowe dotyczące informacji zwrotnej po interakcji i raportu z badania podstawowego w analizatorze

17 lutego 2025

Usprawnij zbieranie informacji zwrotnych dzięki cyfrowym ankietom w Webex Contact Center! Teraz możesz łatwo projektować i wdrażać ankiety po interakcji, aby zebrać znaczące spostrzeżenia klientów. Dzięki intuicyjnemu narzędziu do tworzenia ankiet możesz:

• Twórz wielojęzyczne ankiety za pomocą zaledwie kilku kliknięć, aby były dostępne dla globalnych odbiorców.

• Dodaj różne typy pytań, w tym krótki/długi tekst, opcje pojedyncze/wielokrotnej odpowiedzi oraz kluczowe wskaźniki, takie jak N PS, CSAT i CES.

• Wykorzystaj atrakcyjne style oceny, takie jak Smiley, Star i Scale, aby uchwycić nast roje klientów.

Spersonalizuj każdą ankietę za pomocą logo marki, kolorów i nie tylko. Po skonfigurowaniu ankiety są automatycznie dostarczane klientom po interakcjach, co umożliwia bezproblemowe zbieranie informacji zwrotnych.

Aby uprościć analizę, raport z pomiarów bazowych w analizatorze zapewnia bogaty wgląd w odpowiedzi na ankietę, wydajność agentów i interakcje z klientami.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie ankiet dla kanałów cyfrowych.

Kliknij tutaj, aby zobaczyć ankiety vidcast dla cyfrowych, aby uzyskać informacje zwrotne po interakcji.

Kliknij tutaj, aby zobaczyć raport z ankiety vidcast for Baseline.

Cisco AI Assistantdla Contact Center

11 lutego 2025

Przygotuj się na przekształcenie działalności swojego centrum kontaktowego i zachwyć swoich klientów dzięki Con Cisco AI Assistant tact Center!

AI Assistantrewolucjonizuje obsługę klienta, zwiększając wydajność i podnosząc satysfakcję klientów!

Oto, co AI Assistant oferuje:

• Podsumowania połączeń generowane przez sztuczną inteligencję w różnych punktach kontaktu podczas interakcji agent- klient.
• Oparty na sztucznej inteligencji Agent Wellbeing wspiera dobre samopoczucie agenta, poprawia produktywność i satysfakcję klienta.
• Auto CSAT przewiduje satysfakcję klientów po każdej interakcji, dostarczając informacji, które pomagają centrom kontaktowym podejmować mądrzejsze decyzje, poprawić wydajność agentów i zwiększyć satysfakcję klientów.
• Analiza tematu w celu zidentyfikowania głównych powodów, dla których klienci dzwonią do centrum kontaktowego.

Aby rozpocząć korzystanie z AI Assistant funkcji, zobacz Webex Contact Center. Cisco AI Assistant

Aby uzyskać informacje na temat włączania AI Assistant funkcji, zobacz W łączanie Cisco AI Assistant dla Centrum kontaktów.

Ulepszenia funkcji złącza Salesforce w wersji 1.7.0

5 lutego 2025

Salesforce Connector w wersji 1.7.0 wprowadza następujące nowe funkcje i ulepszenia:

• Przypisywanie przypadków: Agenci mogą teraz przypisać kontakt lub konto do sprawy podczas aktywnego połączenia, gdy zostanie znalezione pojedyncze dopasowanie.
• Ulepszona obsługa Screenpop: Ulepszone zachowanie screenpop podczas konsult acji i połączeń konferencyjnych:
  • Podczas przychodzących połączeń konsultacyjnych lub po wyjściu z konferencji nie pojawia się żadne wyświetlanie ekranu.
  • Wyskakujące okienko pojawia się tylko w przypadku przesłanych połączeń pochodzących z połączenia konferencyjnego i tylko wtedy, gdy nie wystąpiło jeszcze wyświetlanie ekranu.
• Sanitizacja LogRocket: Ulepszona dezynfekcja dzienników wysyłanych do LogRocket zapewnia maskowanie tylko danych osobowych (PII), maksymalizując informacje dostępne dla agentów wsparcia.

Lepsza obsługa międzynarodowych numerów telefonów

4 lutego 2025

Obecny system Freshdesk do formatowania i interpretacji przychodzących numerów telefonów (w szczególności Automatyczna identyfikacja numerów lub ANI) jest przeznaczony głównie dla numerów telefonów w USA. Z radością informujemy, że to ulepszenie zapewnia dokładne formatowanie i przetwarzanie połączeń od klientów spoza Stanów Zjednoczonych, co prowadzi do płynniejszego i bardziej wydajnego wsparcia.

Obsługa kanałów cyfrowych Webex WFO (czat, SMS)

1 lutego 2025

Ponieważ interakcje z klientami coraz częściej przechodzą na platformy cyfrowe, Webex WFO Quality Management wprowadziło ulepszenia wspierające zaangażowanie wielokanałowe. Te aktualizacje zapewniają kompleksowy obraz interakcji i płynną obsługę w różnych kanałach.

Najważniejsze informacje

• Standardowe przepływy pracy dotyczące zakończenia połączenia i codziennego zarządzania jakością obejmują teraz interakcje cyfrowe, takie jak czat, SMS-y i starszy tekst.
• Akcja „Keep” jest dostępna dla kontaktów tekstowych, z konfigurowalnymi okresami przechowywania kontaktów cyfrowych i kontaktów bez połączenia.

Skontaktuj się z administracją celów

• Typ kontaktu: obejmuje czat i SMS oprócz połączenia i SMS-a.
• Klasyfikatory celów kontaktowych: Gdy jako typ kontaktu wybrano tekst, czat lub SMS, opcja Losowy jest dostępna jako klasyfikator, na przykład czat losowy.

Łatwy do włączenia

Zarządzanie aplikacjami usprawnia obsługę kanałów cyfrowych, co skraca czas wdrażania i złożoność wdrażania oraz umożliwia łatwą optymalizację kanałów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• Skontaktuj się z administracją celów
• Administracja przepływami pracy
• Włącz kanały cyfrowe
• Omnichannel udoskonalenia zarządzania jakością

Programowe zarządzanie przepływem dzięki nowym interfejsom API listy i publikowania

30 stycznia 2025

Webex Contact Center wprowadza nowe interfejsy API Flow List i Flow Publish, dostępne w portalu dla program istów, do programowego zarządzania przepływem. Te interfejsy API uzupełniają istniejące interfejsy API importu i eksportu dla przepływów i przepływów podprzepływów, umożliwiając pełną automatyzację zarządzania przepływem zarówno dla nowych, jak i migrujących organizacji. Ta aktualizacja umożliwia programistom i partnerom wyświetlanie, eksportowanie, importowanie i publikowanie przepływów i podprzepływów programowo między organizacjami, eliminując czynności manualne, a tym samym zwiększając wydajność zarządzania dużą liczbą przepływów i podprzepływów. Postęp ten ułatwia również tworzenie zaawansowanych skryptów wdrażania i migracji, ułatwiając masowe przesyłanie i publikowanie przepływów między organizacjami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Interfejsy API przepływu w portalu dla program istów.

Agent zainicjował wsparcie wychodzące wiadomości SMS i e-mail

29 stycznia 2025

Z radością informujemy, że przełożeni posiadający uprawnienia roli agenta mogą teraz inicjować wychodzące SMS lub zadanie e-mailowe z Centrum Kontaktowego Webex. Agent Desktop Mogą inicjować zadanie wychodzące niezależnie od ich aktualnego stanu, czy to podczas połączenia głosowego, podczas interakcji cyfrowej, czy bezczynnie bez przypisanych zadań. Ta nowa funkcja umożliwia przełożonym wysyłanie aktualizacji do klientów lub partnerów zewnętrznych poza regularnymi interakcjami na żądanie, i będzie dostępna dla wszystkich przełożonych z dostępem do kanałów cyfrowych obsługiwanych przezWebex Connect. Możliwość rozpoczęcia tych zadań wychodzących będzie jednak zależeć od progów skonfigurowanych w zasadach profili multimedialnych odwzorowanych na przełożonego.

Samoobsługowe SMS-y (10DLC) i numery WhatsApp

29 stycznia 2025

Klienci ze Stanów Zjednoczonych mogą teraz poprosić o numery telefonów, w tym 10DLC, bezpośrednio za pośrednictwem funkcji samoobsługo wej Webex Connect jako funkcji samoobsługowej. Jeśli znajdujesz się poza Stanami Zjednocz onymi, nadal będziesz musiał skontaktować się z pomocą techniczną w sprawie żądań dotyczących numeru telefonu. Jednak klienci z USA, którzy stworzyli marki przy użyciu jakichkolwiek aplikacji innych firm, będą musi eli przejść wsparcie, aby uzyskać numery. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł na temat Samoobsługowych SMS-ów (10DLC) i numerów WhatsApp.

Banery łączności sieciowej widżetu klienta końcowego Livechat

29 stycznia 2025

Klienci końcowi korzystający z funkcji czatu na żywo otrzymają teraz widoczny baner łączności sieciowej, aby informować ich o każdej przerwie w połączeniu sieciowym. Ten baner ostrzega użytkowników w czasie rzeczywistym, jeśli sieć spadnie, upewniając się, że wiedzą o wszelkich potencjalnych zakłóceniach w ich czacie. Dodatkowo po przywróc eniu połączenia sieciowego użytkownicy otrzymają powiadomienie potwierdzające nawiąz anie połączenia. To ulepszenie ma na celu poprawę świadomości użytkowników i zapewnienie płynniejszej komunikacji podczas sesji czatu na żywo.

Webex WFO Bulk Transfer danych użytkownika

Styczeń 28, 2025

Webex WFO Masowy transfer danych użytkownika zapewnia bardziej wydajne i przyjazne dla użytkownika rozwiązanie do przesyłania danych z jednego użytkownika do drugiego, gdy pracownik ma więcej niż jedno konto użytkownika. Ta funkcja umożliwia również przesyłanie danych dla maksymalnie 2000 użytkowników jednocześnie.

Aby uzyskać więcej informacji na temat masowego przesyłania danych, zobacz tematy Informacje o transferze danych użytkownika dla QM i Analytics oraz Przesyłanie danych użytkownika dla QM i Analytics pod adresem:

• Przesyłanie danych użytkownika
• Informacje o przesyłaniu danych użytkownika

Wprowadzenie zgody na pliki cookie dla widżetu Livechat

Styczeń 27, 2025

Z przyjemnością informujemy, że firmy mogą zapewnić, że szanują wybory prywatności swoich klientów, umożliwiając im wyraźną zgodę na pliki cookie przechowywane przez naszą usługę Livechat przed rozpoczęciem sesji czatu. Dodatkowo oferujemy teraz opcję łączenia adresu URL prywatności firmy z widżetem, aby klienci mogli zrozumieć, w jaki sposób ich dane są śledzone i wykorzystywane przez firmę. Ta opcjonalna konfiguracja nie wpłynie na istniejące widżety, co oznacza, że pliki cookie będą nadal ładowane podczas wizyt na stronie. Gdy ta funkcja jest włączona, klienci końcowi muszą zaakceptować pliki cookie przed rozpoczęciem sesji czatu.

Zachowaj adresy e-mail w polu Do

Styczeń 27, 2025

Agenci mogą teraz dodawać wiele adresów e-mail w polu Do podczas odpowiadania na wszystkie w rozmowie. Dodatkowo agenci mogą usunąć dowolny adres e-mail z listy z wyjątkiem głównego.

Progresywne ulepszenie popover 1:1

15 stycznia 2025

Ta funkcja umożliwia organizacji przekazywanie danych klientów do pulpitu, gdy wskaźnik wybierania jest ustawiony na 1,0, a tryb jest tylko progresywny. Pozwala to zarezerwowanemu agentowi zobaczyć w skonfigurowanych zmiennych przepływu pokazujące dane klienta wybierane w jego imieniu, dzięki czemu może mieć dodatkowy czas na przygotowanie się do połączenia przed nawiązaniem połączenia.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie trybów kampanii wychodzących głosowych w Centrum kontaktów Webex.

Ulepszanie doświadczenia w tworzeniu spraw SFDC: otwieranie skrzynek w nowych zakładkach

7 stycznia 2025

Automatyczne tworzenie przypadków w Salesforce otwiera teraz wszystkie nowe przypadki na osobnej karcie, niezależnie od statusu kontaktu (znanego lub nieznanego). Wcześniej przypadki znanych kontaktów otwierały się w trybie edycji na bieżącej karcie i zamykane po zapisaniu lub zamknięciu.

Zmienne globalne są teraz dostępne w Control Hub

Data: 16 grudnia 2024

Webex Contact Center usprawniło swoje konfiguracje administracyjne poprzez integrację zmiennych globalnych z centrum sterowania. Możesz teraz wygodnie uzyskać dostęp do ustawień zmiennych globalnych i zarządzać nimi za pomocą karty Przepływ w Centrum sterowania. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artyku łem Zarządzaj zmiennymi global nymi.

Ulepszone odtwarzanie nagrywania

Data: 12 grudnia 2024

Obecnie przełożeni stają przed wyzwaniami związanymi z fragmentarycznymi nagraniami sesji, co utrudnia identyfikację kluczowych momentów oceny wydajności. Nasze ulepszone odtwarzanie rozwiązuje ten problem, oferując intuicyjny układ z ulepszonymi szczegółami interakcji. Nowy gracz umożliwia przełożonym łatwe poruszanie się po różnych segmentach połączenia, w tym rozdziałach podsumowujących ważne momenty i bogatych metadanych interakcji głosowych. Gwarantuje to, że przełożeni mogą skupić się na najważniejszych częściach rozmowy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Nad zoruj swoich agentów i zespołów.

Wyloguj agentów w sekcji Szczegóły wydajności zespołu

Data: 12 grudnia 2024

Dzięki tej funkcji możesz wylogować agentów z widżetu szczegółów wydajności zespołu w programie Supervisor Desktop. Może to dotyczyć agentów, którzy wyjechali na dzień w stanie zakończenia, są nadal oznaczeni jako dostępni (powodując kierowanie połączeń do nich) lub zaakceptowali asynchroniczną interakcję, taką jak e-mail. Jeśli agenci są obecnie zaangażowani w interakcję, musisz poczekać, aż ją ukończą, zanim je wylogują.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Nad zoruj swoich agentów i zespołów.

Konsultacje, konferencje lub przesyłanie połączeń głosowych do ekspertów w organizacji Webex dzięki wyszukiwaniu Presence

Data: 11 grudnia 2024

Zapewnij swoim agentom odpowiednią wiedzę specjalistyczną. Wyszukiwanie obecności ułatwi agentom znalezienie i nawiązanie kontaktu z ekspertami w Twojej organizacji Webex. Dzięki prostemu wyszukiwaniu według nazwy i dostępności w czasie rzeczywistym będą mogli znaleźć idealnych ekspertów, którzy pomogą klientom, zapewniając klientom wysoką jakość obsługi.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję „Zarządzaj aplikacją Webex” w Ustawieniach pulpitu dla Webex Contact Center oraz sekcji „Tworzenie profilu pulpitu” w sekcji Zarządzanie profilami pulpitu.

Aby uzyskać informacje na temat działania tej funkcji dla agentów, zobacz sekcje „Inicjowanie konsultacji” i „Przenieś połączenie” w sekcji Zarządz anie połączeniami w. Agent Desktop

Wykonuj zewnętrzne połączenia głosowe z ekspertami w organizacji Webex dzięki wyszukiwaniu Presence

Data: 11 grudnia 2024

Zapewnij swoim agentom odpowiednią wiedzę specjalistyczną. Dzięki wyszukiwaniu obecności Twoi agenci będą mogli łatwo dzwonić do ekspertów w Twojej organizacji Webex. Mogą przeszukiwać swoje katalogi Webex i przeglądać dostępność w czasie rzeczywistym, aby znaleźć idealną osobę, która im pomoże. Jest to łatwy sposób na uzyskanie potrzebnej pomocy w Twojej organizacji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję „Zarządzaj aplikacją Webex” w Ustawieniach pulpitu dla Webex Contact Center oraz sekcji „Tworzenie profilu pulpitu” w sekcji Zarządzanie profilami pulpitu.

Aby uzyskać informacje na temat działania tej funkcji dla agentów, zobacz sekcję „Wykonywanie połączenia zewnętrznego” w sekcji Wykonywanie połączenia zewnętrznego.

Wykonywanie zewnętrznych połączeń głosowych z ekspertami w organizacji Microsoft Teams dzięki wyszukiwaniu Presence

Zapewnij swoim agentom odpowiednią wiedzę specjalistyczną. Dzięki wyszukiwaniu obecności Twoi agenci będą mogli łatwo dzwonić do ekspertów w organizacji Microsoft Teams. Mogą przeszukiwać swoje katalogi Microsoft Teams i wyświetlać dostępność w czasie rzeczywistym, aby znaleźć idealną osobę, która im pomoże. Jest to łatwy sposób na uzyskanie potrzebnej pomocy w Twojej organizacji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję „Tworzenie profilu pulpitu” w sekcji Zarządzanie profilami pul pitu i wyszukaj przełącznik „Wyświetlanie ustawień użytkownika” w sekcji „Synchronizuj stany Microsoft Teams z kodami bezczynności Webex Contact Center” w sekcji Integracja Webex Contact Center z programem Microsoft Teams.

Aby uzyskać informacje na temat działania tej funkcji dla agentów, zobacz sekcję „Wykonywanie połączenia zewnętrznego” w sekcji Wykonywanie połączenia zewnętrznego.

Analiza przepływu dla Webex Contact Center Flow Designer

Data: 4 grudnia 2024

Flow Analytics oferuje wizualną reprezentację przepływów kontaktów poprzez działania i ścieżki przepływu. Zapewnia aktualne i historyczne poglądy do dogłębnej analizy. Dzięki wizualizacjom ścieżek przepływu, statystykom podsumowującym i wglądom w ścieżki błędów Flow Analytics pomoże administratorom i programistom przepływu zidentyfikować i rozwiązać potencjalne problemy, które mogą mieć wpływ na jakość obsługi klienta. Użytkownicy będą również mogli przejrzeć indywidualne interakcje na aktywność, aby uzyskać lepszy wgląd. Ta funkcja została zaprojektowana w celu optymalizacji przepływów, poprawy szybkości powstrzymywania i poprawy ogólnej obsługi klienta w centrum kontaktowym.

Analiza przepływu

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Analizy przepływu.

Możliwości maskowania PII dla poprawy bezpieczeństwa i prywatności w komunikacji z klientami

Data: 02 grudnia 2024

Cisco wprowadza niezawodne funkcje maskowania informacji osobistych (PII) w ramach konfiguracji zabezpieczeń. Ulepszone środki ochrony prywatności zapewniają teraz, że dane osobowe klientów pozostają poufne podczas każdej interakcji agentów w kanałach głosowych i cyfrowych, wzmacniając zaangażowanie w bezpieczeństwo i zaufanie. Aby dowiedzieć się, jak skonfigurować zabezpiec zenia w Centrum sterowania, zapoznaj się z artykułem Kon figurowanie zabezpieczeń dla Webex Contact Center.

Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat działania tego maskowania dla agentów, zapoznaj się z odpowiednimi artykułami w sekcjach Obsługa połączeń przychodzących i Obsługa konwersacji cyfrowych w Centrum pomocy Contact Center.

Bezpieczne zmienne globalne

Data: 29 listopada 2024

Ochrona danych klientów i prywatność są kluczowymi elementami każdej firmy, ponieważ pomagają chronić poufne i poufne informacje przed nieautoryzowanym dostępem, ujawnieniem i modyfikacją. Bezpieczeństwo pozostaje najwyższym priorytetem dla produktów Cisco, dlatego ta funkcja zapewnia ściślejszą kontrolę w obsłudze wrażliwych danych PII, PCI i PHI w ramach rozwiązania.

Aby zapewnić stałą poufność poufnych danych, musisz utworzyć zmienne kampanii jako zmienne globalne. Aby dowiedzieć się więcej, zobacz Bezpieczne zmienne globalne.

Ta funkcja zawiera nowy przełącznik Zaznacz informacje wrażliwe w zmiennych globalnych, który ograniczy udostępnianie zmiennych globalnych w dowolnych dziennikach, raportach analizatora i dziennikach pulpitu. Zmienne te zostaną odszyfrowane tylko podczas przeglądania Agent Desktop dla agenta. Ta funkcja zapewnia administratorom kontrolę nad przetwarzaniem poufnych danych do interakcji głosowych.

Kliknij tutaj, aby zobaczyć Vidcast.

Wywoływanie interfejsów API Webex Contact Center od Flow Designer

Data: 27 listopada 2024

Publiczne interfejsy API Webex Contact Center dostępne jako część portalu dla programistów można wywołać z poziomu Projektanta przepływu. Ta funkcja umożliwia organizowanie przypadków użycia, które mogą zwiększyć wydajność operacyjną i pozwala wykorzystać swoją kreatywność do rozwiązywania unikalnych problemów biznesowych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie złącza HTTP Webex Contact Center.

Wprowadzenie zarządzania zasobami czatu internetowego w Control Hub

Data: 22 listopada 2024

Ta funkcja umożliwia administratorom płynne zarządzanie zasobami czatu internetowego. Od tworzenia niestandardowych widżetów czatu dostosowanych do tożsamości Twojej marki po wydajną obsługę list bloków IP, Control Hub zapewnia niezrównaną kontrolę i dostosowywanie strategii zaangażowania online.

Obsługa udostępnionych skrzynek pocztowych do wysyłania wiadomości e-mail za pomocą SMTP

Data: 20 listopada 2024

Z przyjemnością informujemy, że możesz teraz skonfigurować udostępniane skrzynki pocztowe do wysyłania i odbierania wiadomości e-mail. Ponieważ udostępniane skrzynki pocztowe nie mają swoich poświadczeń do uwierzytelniania, większość dostawców usług poczty e-mail umożliwia ich skonfigurowanie przy użyciu autoryzacji za pośrednictwem konta usługi. Możesz teraz używać tych kont usług do uwierzytelniania skrzynki pocztowej Webex Connect podczas konfigurowania zasobu poczty e-mail.

Raporty w kolejce

Data: 18 listopada 2024

Raporty kolejkowe (QBR) wprowadzają trzy nowe raporty dotyczące zapasów w Analyzer. Raporty te dostarczają kompleksowych informacji i wskaźników na poziomie kolejki, obejmując przepływy połączeń i interakcje podczas ich prezentacji, obsługi, przesyłania i konsultowania w różnych kolejkach. Dodatkowo dostępne jest nowe repozytorium o nazwie Queue Record.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcje Raporty w kolejce oraz Pola i miary rekordów standardowych kolejek w Podręczniku Webex Contact Center Analyzerużytkownika.

Webex AI agent beta

Data: 15 listopada 2024

Z radością informujemy, że „Webex AI Agent” jest teraz otwarty dla rejestracji w wersji beta w trybie skryptowym. Dzięki Webex AI Agent możesz tworzyć agentów AI zarówno dla kanałów głosowych, jak i cyfrowych, aby zautomatyzować obsługę klienta i wspierać interakcje przed nawiązaniem kontaktu z agentem ludzkim. Zainteresowani klienci korzystający z Webex Contact Center na platformie medialnej nowej generacji w regionie USA mogą zarejestrować się w tej funkcji, wypełniając ankietę uczestnictwa.

Jak wziąć udział:

• Zapisz się do projektu Webex Contact Center Beta tutaj.

• Jeśli jesteś już częścią projektu Contact Center Beta, wypełnij ankietę uczestnictwa tutaj, aby wyrazić zainteresowanie włączeniem tej funkcji beta.

Po włączeniu możesz obecnie korzystać z Webex AI Agent w trybie skryptowym, podczas gdy tryb autonomiczny będzie dostępny do rejestracji w późniejszym terminie.

Obsługa WebRTC dla programu Supervisor Desktop

Data: 13 listopada 2024

Dzięki obsłudze WebRTC dla Supervisor Desktop, korzystając z platformy multimedialnej nowej generacji, możesz ułatwić połączenia bezpośrednio z przeglądarki za pomocą zestawu słuchawkowego. Koniec z potrzebami telefonów zewnętrznych ani numerów rozszerzeń. Ta funkcja oferuje wszystkie aktualne funkcje głosowe, takie jak wstrzymanie, pobieranie, przesyłanie i konferencja. Ponadto funkcje takie jak wyciszenie, automatyczne odpowiadanie i klawiatura wybierania zapewniają płynne korzystanie tylko z przeglądarki. Co więcej, nowy wskaźnik statusu WebRTC pokazuje aktualny stan usługi głosowej. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie profilami pul pitu, Zmiana numeru wybierania lub rozszerzenia, Edycja profilu w programie Supervisor Desktop, Zaloguj się do programu Supervisor Desktop oraz Nad zorowanie agentów i zespoł ów.

Usuń umiejętności kontaktowe przy transferze ślepych agentów

Data: 11 listopada 2024

Webex Contact Center zapewnia możliwość usunięcia umiejętności kontaktu w kolejce, gdy agent dokonuje ślepej transferu do dowolnej kolejki. Funkcja ta umożliwia projektantom przepływu włączenie przełącznika (jeśli jest to konieczne) w celu usunięcia umiejętności po ślepym przeniesieniu przez agenta w aktywności Queue Contact.

Dzięki temu przeniesionemu kontaktowi nie ma żadnych umiejętności. Kontakt zostanie zaoferowany najdłużej dostępnemu agentowi w przeniesionej kolejce. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Kontakt w kolejce.

Maksymalizuj zwrot z inwestycji dzięki nowym złączom CRM dla Salesforce, Microsoft Dynamics 365 i ServiceNow

Data: 04 listopada 2024

Uprość zarządzanie i zwiększ wydajność agenta dzięki naszym nowym złączom CRM, które pomagają w usprawnieniu zadań. Udostępnianie użytkowników, konfiguracja i włączanie nowych funkcji są teraz bardziej wydajne i przyjazne dla użytkownika. Dzięki zwiększonym bezpieczeństwu, wydajności i bogatym możliwościom przesyłania danych Twoi agenci mogą bez wysiłku zapewniać klientom najwyższej klasy doświadczenia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Integracja Webex Contact Center z Dynamics, Integracja Webex Contact Center z ServiceNow oraz Integr acja Webex Contact Center z Salesforce.

Dodaj wiele subskrypcji do tego samego najemcy

Data: 30 października 2024

Klienci mogą teraz mieć wiele subskrypcji w tym samym centrum kontaktowym Webex i najemcy hybrydowym w centrum sterowania. Umożliwia to klientom posiadanie wielu działów z różnymi warunkami rozliczeniowymi. Klienci mają teraz również elastyczność w umieszczaniu agentów, CCAI i WFO na oddzielnych subskrypcjach z różnymi warunkami rozliczeniowymi.

Istniejący administratorzy udostępniania automatycznie przejdą z aktualnych uprawnień do dostępu tylko do odczytu, mogą skontaktować się z administratorem klienta, aby uzyskać pełny dostęp administratora.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł dotyczą cy wielu subskrypcji.

Opcja telefonii stacjonarnej jest teraz obsługiwana w Microsoft Edge i Firefox

Data: 30 października 2024

Agenci Webex Contact Center mogą teraz używać pulpitu (WebRTC) do obsługi interakcji głosowych bezpośrednio w przeglądarkach Edge i Firefox.

Ulepszona synchronizacja użytkownika dla Webex Contact Center i Webex Connect

Data: 23 października 2024

Cieszymy się, że możemy ogłosić ulepszenie naszej funkcji automatycznej synchronizacji między Webex Contact Center a! Webex Connect Wcześniej ta funkcja pozwalała tylko wszystkim administratorom partnerów i pierwszych klientów przejść do Webex Connect i rozpocząć konfigurację natychmiast bez konieczności tworzenia oddzielnego logowania użytkownika.

Rozszerzyliśmy tę funkcjonalność, aby obejmowała wszystkich administratorów klientów. Oznacza to, że wszyscy administratorzy klientów, a nie tylko pierwszy administrator klienta, mogą teraz zalogować się do Control Hub i Webex Connect używać tego samego loginu użytkownika.

Aby uzyskać szczegółowe informacje, zapoznaj się z sekcją Udostępnianie danych cyfrowych w artykule Kon figurowanie kanałów cyfrowych.

Regionalne wsparcie mediów rozszerzyło się na region Afryki Południowej

Data: 18 października 2024

Webex Contact Center rozszerzyło wsparcie dla mediów regionalnych na RPA. Umożliwia to administratorom wybranie Republiki Południowej Afryki jako regionu geograficznego przetwarzania mediów głosowych. Dzięki lokalizacji przetwarzania mediów Webex Contact Center ma na celu znaczną poprawę jakości dźwięku zarówno dla klientów, jak i agentów poprzez zmniejszenie opóźnień.

Ekspansja na RPA zwiększa liczbę regionów, w których Webex zapewnia wsparcie dla lokalnych mediów. Aby uzyskać więcej informacji na temat listy regionów i rozszerzonego wsparcia, zapoznaj się z tabelą w tym artykule.

Cisco AI Assistantdla Contact Center

Data: 18 października 2024

Cisco AI Assistantfor Contact Center ma na celu optymalizację pracy agentów i poprawę doświadczenia klientów. AI Assistantdostarcza podsumowania połączeń generowanych przez sztuczną inteligencję w różnych punktach kontaktu podczas interakcji z klientem - przed, w trakcie i po. Pierwszy zestaw funkcji dostępnych w portalu beta obejmuje automatyczne podsumowania dla odrzuconych połączeń i podsumowania transferu wirtualnego agenta.

• Automatyczne podsumowania odrzuconych połączeń

  Dzięki tej funkcji klienci i agenci nie muszą martwić się o powtarzające się rozmowy w tych frustrujących przypadkach, w których ich połączenie zostanie przypadkowo odrzucone przed rozwiązaniem: Gdy klient oddzwoni, Cisco AI Assistant for Contact Center wygeneruje podsumowanie połączenia tego klienta przed odrzuceniem połączenia i wyświetli to podsumowanie następnemu agentowi, który odbierze połączenie zwrotne klienta. W ten sposób agenci mogą działać dokładnie tam, gdzie poprzedni agent przerwał z klientem, oszczędzając klientowi konieczności powtarzania się, jednocześnie drastycznie skracając średni czas obsługi.

• Podsumowania transferu wirtualnego agenta

  Dzięki tej funkcji agenci otrzymują automatycznie wygenerowane podsumowanie interakcji klienta z agentem wirtualnym, co zapewnia szybkie budowanie kontekstu, mniej powtarzalności od klienta i szybsze czasy rozwiązywania problemów.

Musisz zarejestrować się na portalu beta Webex i wypełnić ankietę uczestnictwa, aby wyrazić zaintereso wanie tymi funkcjami beta.

Ankiety IVR pocztowe są już dostępne na całym świecie

Data: 16 października 2024

Ankiety interaktywnej odpowiedzi głosowej (PCR IVR) po rozmowie dają klientom możliwość zbierania opinii klientów po zakończeniu rozmowy na temat interakcji użytkownika końcowego z jego centrum kontaktowym. Pozwala im śledzić i mierzyć satysfakcję klientów za pomocą metryk kotwicznych, takich jak Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) i Customer Satisfaction (CSAT).

Ankiety PCS IVR są bezproblemowo zintegrowane z Webex Contact Center za pośrednictwem narzędzia Survey Builder in Control Hub, gdzie administratorzy mogą tworzyć ankiety i pobierać odpowiedzi na ankiety. Po utworzeniu ankiety zostaje ona zintegrowana z przepływem interakcji za pomocą narzędzia Flow Builder.

Ta funkcja jest teraz dostępna na całym świecie dla wszystkich klientów Webex Contact Center, o ile przeszli oni migrację na platformę Next Generation Media.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł pomocy Zarządzanie doświadczeniami — ankiety IVR dla Webex Contact Center.

Zmienna wyjściowa identyfikatora e-mail agenta dla zdarzeń

Data: 11 października 2024

Deweloperzy i administratorzy Webex Contact Center Flow mogą teraz korzystać z identyfikatora logowania agenta w postaci unikalnego adresu e-mail w ramach Event Flows. Ta nowa funkcja wprowadza zmienną wyjściową AgentEmailID, która przechwytuje zalogowany adres e-mail wybranego agenta dla różnych zdarzeń, takich jak AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisabled i PhoneContactended. Ulepszenie to umożliwia dodatkową integrację z systemami zewnętrznymi, takimi jak zarządzanie relacjami z klientami (CRM) i systemy sprzedaży biletów dla danych specyficznych dla agentów, zapewniając lepszą spójność i możliwości śledzenia. Ta funkcja odblokowuje zaawansowane przepływy zdarzeń specyficzne dla integracji i zwiększa ogólną wydajność przepływu pracy, umożliwiając programistom przepływu dokładne oznaczanie danych kontaktowych do rekordu użytkownika agenta w systemach zewnętrznych. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Zmienne wyjściowe zdarzeń w Przewodniku projektanta przepływu.

Dodawanie etykiet wersji dla ulepszonej logiki w programie Flow Designer

Data: 10 października 2024

Deweloperzy Flow mają teraz możliwość dynamicznej modyfikacji logiki przepływu poprzez dostęp do etykiet wersji w przepływie za pomocą aktywności NewPhoneContact. Działanie jest rozszerzone o właściwość, która wyświetla aktualnie wykonywane etykiety wersji przepływu: „Dev”, „Test”, „Live” lub „Latest”. To ulepszenie umożliwia tworzenie niestandardowej logiki dostosowanej do etykiety wersji przepływu. To znacznie zwiększa elastyczność testowania i projektowania, wspierając stosowanie spójnego przepływu na różnych etapach - rozwoju, testowania i na żywo - w zależności od kontekstu wykonania.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcje Działanie StartFlow i Stosowanie etykiet wersji do przepływu w Przewodniku projektanta przepływu.

Przedstawiamy szablony przepływu dla Webex Contact Center Flow Designer

Data: 9 października 2024

Webex Contact Center Flow Designer wprowadza szablony przepływów, zaprojektowane w celu usprawnienia procesu tworzenia przepływów poprzez dostarczanie gotowych przepływów w typowych przypadkach użycia. Dzięki szablonom przepływów programiści mogą teraz wybierać spośród wyselekcjonowanej kolekcji przepływów Cisco, każdy dostosowany do różnych przypadków użycia i złożoności. Dzięki temu nowemu doświadczeniu programiści mogą również wybrać szablon, wykonać kilka konfiguracji i przejść bezpośrednio do testowania i wdrażania. Szablony przepływu skracają krzywą uczenia się, skracają czas projektowania i pomagają programistom wdrażać najlepsze praktyki, oferując szybką i niezawodną ścieżkę od projektu do wykonania.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Szablony przepływu w przewod niku Projektant przepływu.

Przedstawiamy dedykowaną dokumentację Flow Designer w Webex Help Center

Data: 9 października 2024

Dokumentacja Flow Designer jest teraz dostępna w specjalnej sekcji Centrum pomocy Webex. Ta nowa struktura zapewnia administratorom i programistom łatwy dostęp do wyczerpujących i ukierunkowanych informacji na temat platformy Webex Contact Center Flow Designer. Migrowając dokumentację z szerszego Przewodnika konfiguracji i administracji do samodzielnego artykułu, zwiększamy możliwości wyszukiwania w lokalizowaniu określonych informacji. Kluczowe aktualizacje obejmują poprawione łącza w ikonach pomocy Control Hub i Flow Designer, co zapewnia płynną nawigację do nowej lokalizacji dokumentacji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz przewodnik Flow Designer.

Poprawa niezawodności i skalowalności Business Rules Engine (BRE)

Data: 9 października 2024

Ulepszyliśmy aplikację Business Rules Engine (BRE) w Webex Contact Center, aby zapewnić niezawodność i skalowalność. Dzięki tej aktualizacji administratorzy powinni używać zaktualizowanych adresów URL dla stron Synchronizacja danych i Administracja regułami, zapewniając płynne przesyłanie danych i konfigurację reguł. Dzięki modernizacji infrastruktury aplikacji, ulepszenie to spełnia wymagania dotyczące skalowalności, zapewniając solidne i niezawodne rozwiązanie dla programistów i administratorów przepływów.

Przejście odbywa się całkowicie za kulisami, nie wymaga żadnych zmian w przepływach ani migracji danych, zapewniając nieprzerwane operacje z lepszą wydajnością i niezawodnością. Administratorzy muszą zaktualizować swoje zakładki do nowych adresów URL. Starsze adresy URL pozostaną funkcjonalne do czasu ich przyszłej emerytury.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przewodnik po mechanizmie reguł biznesowych Webex Contact Center.

Dane wejściowe dotyczące relaksacji umiejętności usunięte z aktywności Advanced Queue Information

Data: 9 października 2024

Sekcja wprowadzania Relaksacji umiejętności w aktywności Zaawansowane informacje o kolejce jest usuwana, ponieważ nie służyła żadnemu celowi, ponieważ nie była uwzględniana w aktywności. Należy pamiętać, że zmiana ta nie wpływa na żaden z istniejących przepływów, w których parametr wejściowy Relaksacja umiejętności jest już skonfigurowany. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zaawansowane informacje o kolejce.

Uproszczony proces aktualizacji do usług Common Edge

Data: 7 października 2024

Z przyjemnością przedstawiamy nowy, usprawniony proces składania wniosków o konwersję organizacji klienta z integracji telefonii VPOP na usługi Webex Common Edge. Nowy proces przeprowadza weryfikację bieżącej integracji telefonii, a następnie aktualizuje integrację telefonii do Common Edge. Proces ten może zostać zakończony w ciągu kilku minut dla większości klientów, w tym automatyczne ponowne mapowanie punktów wejścia do wspólnej krawędzi.

Usługi Common Edge zapewniają wiele zalet w porównaniu ze starszą integracją telefonii VPOP, w tym samodzielne udostępnianie łączy SIP, połączenie z chmurą PSTN, integracja planu połączeń Cisco i obsługuje mieszanie wielu typów połączeń.

Jeśli chcesz uaktualnić swoją organizację do integracji telefonii Common Edge, skontaktuj się z zespołem pomocy technicznej Cisco.

Regionalne wsparcie mediów rozszerzono na region Zjednoczonych Emiratów Arabskich (ZEA)

Data: 1 października 2024

Webex Contact Center rozszerzyło wsparcie dla mediów regionalnych na Zjednoczone Emiraty Arabskie (ZEA). Pozwala to administratorom wybrać Zjednoczone Emiraty Arabskie jako region geograficzny do przetwarzania mediów głosowych. Dzięki lokalizacji przetwarzania mediów Webex Contact Center ma na celu znaczną poprawę jakości dźwięku zarówno dla klientów, jak i agentów poprzez zmniejszenie opóźnień.

Ekspansja na Zjednoczone Emiraty Arabskie zwiększa liczbę regionów, w których Webex zapewnia wsparcie dla lokalnych mediów. Aby uzyskać więcej informacji na temat listy regionów i rozszerzonego wsparcia, zapoznaj się z tabelą w tym artykule.

Zezwalaj na połączenia zewnętrzne we wszystkich profilach multimedialnych

Data: 1 października 2024

Ta funkcja umożliwia agentom wykonywanie wielu zadań między obsługą kontaktów cyfrowych a wykonywaniem ręcznych połączeń wychodzących jednocześnie. Gdy agenci komunikują się za pośrednictwem kanału cyfrowego, powinni nadal mieć możliwość ręcznego wybierania numeru telefonu w razie potrzeby. Ta funkcja jest niezbędna w sytuacjach, w których agent musi skontaktować się z kolegą lub skontaktować się z klientem telefonicznie, jednocześnie zarządzając interakcjami cyfrowymi.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie profilami multimedialnymi.

Filtrowanie oparte na umiejętnościach agenta

Data: 30 września 2024

Dzięki tej funkcji w programie Analyzer można filtrować istniejące lub nowe raporty niestandardowe w oparciu o umiejętności agenta. Pozwala to na identyfikację agentów w czasie rzeczywistym w celu usprawnienia zarządzania personelem i kolejkami dla interakcji z klientami.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcje „Filtry pulpitu nawigacyjnego” i „Projektowanie pulpitów nawigacyjnych” w Podręczniku użytkownika Cisco. Webex Contact Center Analyzer

Obsługa dynamicznych kolejek w węźle zadania kolejki w Webex Connect

Data: 30 września 2024

Programiści przepływu centrum kontaktowego pracujący na kanałach cyfrowych mogą teraz skonfigurować kolejkę jako zmienną dynamiczną w węźle Queue Task wWebex Connect. To ulepszenie pozwala programistom używać pojedynczego węzła ze zmienną dynamicznej kolejki zamiast wielu węzłów zadań kolejki do kierowania interakcji do różnych kolejek.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Zadanie kolejki.

Poprawa historycznych kontekstów poczty e-mail

Data: 27 września 2024

Agenci pracujący na kanale poczty e-mail będą teraz mieli lepszą historię kontekstową podczas obsługi zadań e-mail. W ramach tego ulepszenia,

• Gdy agent odpowiada na wiadomość e-mail lub ją przekazuje, kompozytor ładuje cytowaną odpowiedź i zezwala agentom na edycję treści tak, jak w przypadku każdego standardowego klienta poczty e-mail.
• Każda odpowiedź lub przekierowanie będzie miało przedrostek tematu na poziomie wiadomości (RE: lub FW:) w oparciu o wykonaną akcję.
• Ponadto zwiększyliśmy maksymalny limit znaków wiadomości e-mail z 25 000 do 500 000 znaków (połączenie historycznych wiadomości e-mail i bieżących odpowiedzi), aby wesprzeć tę funkcję.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie rozmowami e-mailowymi.

Możliwość usuwania zasobów kanału cyfrowego z aktywnymi rozmowami lub bez

Data: 27 września 2024

Administratorzy mogą teraz usuwać zasoby kanału cyfrowego, tworząc przeciwko Webex Connect nim aktywne lub zamknięte rozmowy. Jednak po usunięciu zasobu należy ręcznie wyczyścić nieaktualny punkt wejścia.

Webex Contact Center CRM Connector dla wersji Xanadu firmy ServiceNow

Data: 24 września 2024

Zwiększ obsługę centrum kontaktowego za pomocą złącza Webex Contact Center CRM dla ServiceNow Xanadu Edition. Łatwo integruj dane Webex Contact Center z ServiceNow, zapewniając agentom ujednolicony widok interakcji z klientami. Uproszczaj procesy, popraw wydajność i zapewniaj wyjątkową obsługę klienta.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Integracja Webex Contact Center z Service Now.

Interfejsy API obsługi danych dotyczących podróży klienta (CJDS) i widżet podróży klienta (wersja 10)

Data: 20 września 2024

Z radością ogłaszamy ogólną dostępność interfejsów API CJDS i Widget Customer Journey (wersja 10) dla wszystkich naszych klientów. Te potężne narzędzia mają na celu podniesienie możliwości zarządzania podróżami klientów na wyższy poziom.

Co to jest CJDS?

CJDS to innowacyjna platforma, która umożliwia organizacjom przekształcanie danych w praktyczne spostrzeżenia, poprawiając wrażenia klientów we wszystkich punktach interakcji. Dzięki interfejsom API CJDS możesz:

• Słuchaj: Bezproblemowa integracja z dowolnym źródłem danych lub aplikacjami innych firm, aby przechwytywać i analizować różne strumienie danych.

• Identyfikacja: Twórz dynamiczne profile klientów, identyfikując i przechwytując kluczowe czynniki skłonności.

• Analizuj: Wykorzystaj techniki agregacji, aby wydobyć znaczące spostrzeżenia ze wszystkich zebranych danych klientów.

• Działanie: Wdrażaj te spostrzeżenia, aby dynamicznie dostosowywać przepływy pracy Webex Contact Center i spersonalizować doświadczenia klientów na szczegółowym poziomie. Dodatkowo, działania w czasie rzeczywistym mogą być również uruchamiane za pomocą naszego mechanizmu opartego na regułach.

Co to jest Widget Customer Journey Widget (wersja 10)?

W połączeniu z interfejsami API wprowadzamy również Widget Customer Journey — przełomowe narzędzie, które zapewnia agentom kompleksowy obraz podróży każdego klienta. Ten widżet wyposaża agentów w informacje, których potrzebują, aby zapewnić spersonalizowaną, wydajną i świadomą obsługę klienta, wspieraną przez głębokie zrozumienie historii każdego klienta.

Zacznij korzystać z interfejsów API CJDS i widżetu podróży klienta (wersja 10)

Aby uzyskać więcej informacji na temat tych funkcji i sposobu rozpoczęcia pracy, zapoznaj się z następującymi zasobami:

• Przegląd CJDS Vidcast

• Przegląd widżetu podróży klienta

• Podróż - Rozpoczęte inicjatywy

• Podróż - dokumentacja API

• Webinarium API Deep Dive

• Jak zintegrować widget podróży z pulpitem agenta?

• Przypadek użycia Vidcast (spersonalizowane doświadczenie klienta)

• Przypadek użycia Vidcast (kanały cyfrowe i przypadek użycia strony internetowej)

• Link GitHub dla próbek API

Przeglądaj nagrania sesji przeglądu w programie Supervisor Desktop

Data: 20 września 2024

Dzięki tej funkcji możesz uzyskać dostęp do nagrań sesji rozmów konsultacyjnych, w tym konsultacji z agentem, konsultacji z kolejką, konsultacji, aby wybrać numer, i konsultować się z punktem wejścia. Nagrania sesji konsultacji mają oddzielną opcję odtwarzania w ramach nagrywania połączenia głównego w programie Supervisor Desktop. Pozwala to przełożonym przeglądać i analizować szczegóły sesji rozmów konsultacyjnych oraz zidentyfikować obszary szkoleń, coachingu i poprawy wydajności.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Nad zoruj swoich agentów i zespołów.

Analityka tematu

Data: 13 września 2024

Z radością ogłaszamy ogólną dostępność Topic Analytics po udanej fazie beta z ponad 30 klientami. Ta funkcja sztucznej inteligencji, oparta na dużych modelach językowych (LLM), jest teraz dostępna dla wszystkich klientów Flex 3. Dzięki analityce tematycznej możesz:

1. Zidentyfikuj główne powody, dla których klienci końcowi dzwonią do centrum kontaktowego.
2. Filtruj interakcje według określonych tematów.

3. Uzyskaj dostęp do szczegółowych informacji o interakcji, w tym transkrypcji, nagrań połączeń i danych kontaktowych.

   Aby uzyskać więcej informacji, zobacz tutaj.

Karta bieżącego użycia - Agent i IVR na stronie docelowej Contact Center Control Hub

Data: 4 września 2024

Z radością informujemy, że nowo ulepszona karta bieżącego użytkowania licencji na stronie docelowej Centrum Kontaktowego Control Hub jest teraz dostępna we wszystkich regionach centrów danych Webex Contact Center: ANZ, CA, UE, JP, UK, SG i USA.

Ta ulepszona karta umożliwia administratorom i użytkownikom z dostępem do strony docelowej Contact Center przeglądanie korzystania z licencji Premium i Standard Agent, a także licencji IVR, w ramach ich subskrypcji podczas bieżącego cyklu rozliczeniowego. Karta wyświetla kluczowe informacje, w tym bieżący cykl rozliczeniowy, liczbę zakupionych licencji oraz to, czy korzystanie zostało zakończone, czy poniżej dozwolonej kwoty.

Dodatkowo karty użytkowania Agenta i IVR zapewniają dostęp do widoku uzgodnienia Daily Detail, który ułatwia przeglądanie i pobieranie danych codziennego użytkowania z bieżącego i poprzedniego cyklu rozliczeniowego.

Z przyjemnością informujemy, że osiągnęliśmy dane dotyczące użytkowania i parytet rozliczeń we wszystkich siedmiu regionach Webex Contact Center.

Dziękujemy za ciągłe wsparcie, ponieważ ulepszamy nasze usługi, aby zapewnić Ci kompleksowe i przejrzyste informacje o użytkowaniu.

Kolejki rankingowe

Data: 2 września 2024

Webex Contact Center zapewnia możliwość uszeregowania kolejek dla każdego zespołu. Funkcja rankingu kolejek umożliwia administratorom i przełożonym uszeregowanie kolejek tak, aby kontakty z kolejek były oferowane agentom w kolejności rankingowej. Załóżmy na przykład, że TeaMA może odbierać połączenia z kolejek Rozliczenia i Sprzedaż. Możesz użyć rankingu kolejek, aby przypisać wyższą rangę do kolejki rozliczeń, więc gdy połączenia przychodzą do kolejek, te z rozliczeń zostaną przekierowane do TeaMa przed tymi z Sales.

Jeśli przypiszesz rangę tylko niektórym kolejom, połączenia w tych kolejkach będą miały pierwszeństwo przed połączeniami w kolejkach, dla których nie określono priorytetu.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Kolej ki rankingowe.

Czas trwania interakcji agentów w szczegółach wydajności zespołu

Data: 27 sierpnia 2024

Możesz śledzić czas spędzania przez agentów z klientami, korzystając z nowej kolumny Czas trwania interakcji w tabeli Szczegóły wydajności zespołu na pulpicie nadzorcy. Pokazuje to czas spędzany przez agentów we wszystkich statusach z wyjątkiem podsumowania.

Monitorując kolumnę Czas trwania interakcji, szybko zobaczysz, czy agent spędza zbyt dużo czasu z klientami. Jest to szczególnie przydatne dla nowszych agentów, którzy mogą potrzebować dodatkowej pomocy. Otrzymasz pełny obraz tego, jak agent radzi sobie z klientem, co ma kluczowe znaczenie dla podejmowania decyzji dotyczących monitorowania w środku połączenia. Gwarantuje to, że agenci są wydajni i otrzymują pomoc w razie potrzeby, utrzymując wysoką produktywność i skutecznie wspierając Twój zespół.

Czas trwania interakcji jest pokazany zarówno dla agentów pierwotnych, jak i konsultowanych/konferencyjnych od momentu konsultacji z nimi. Daje to pełny wgląd na udzielone wsparcie, zapewniając, że wszyscy współpracownicy są uwzględnieni w doświadczeniu klienta.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Szczegóły wydajności zespołu w artykule Nad zoruj agentów i zespoł ów.

Automatyczne udostępnianie i synchronizacja użytkownika dla Webex Connect

Data: 31 lipca 2024

• Webex Connectzostanie automatycznie udostępniony w tym samym czasie co Centrum Kontaktowe Webex. Administratorzy nie będą już musieli przechodzić do sekcji cyfrowej Centrum sterowania, aby zainicjować udostępnianie. Adres Webex Connect URL zostanie wyświetlony w centrum sterowania dla nowych i istniejących najemców Webex Contact Center. Umożliwi to administratorom łatwą nawigację, aby połączyć się ze wszystkimi lokatorami bez konieczności dodawania adresu URL do zakładek.

• Wszyscy administratorzy partnerów i pierwszy utworzony administrator klienta będą mogli nawigować do połączenia, aby natychmiast rozpocząć konfigurację bez konieczności tworzenia oddzielnego loginu użytkownika. Zarządzanie użytkownikami dla tych osób jest synchronizowane między Contact Center i Connect.

• Każdy administrator klienta utworzony poza pierwszym administratorem będzie musiał zostać dodany najpierw do Control Hub, a następnie Connect. Centrum kontaktowe Webex i Webex Connect zespół pracują nad synchronizacją tych administratorów w przyszłym wydaniu.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz tutaj.

Integracja Dialogflow CX dla kanałów cyfrowych

Data: 29 lipca 2024

Integracja Google Dialogflow CX jest teraz ogólnie dostępna w Webex Contact Center dla kanałów cyfrowych.

Dialogflow CX jest zaawansowaną wersją Dialogflow ES. Podczas gdy Dialogflow ES nadaje się do prostszych aplikacji chatbotów, Dialog flow CX jest dostosowany do złożonych, wieloobrotowych doświadczeń konwersacyjnych, szczególnie w kontekstach na poziomie korporacyjnym.

Integracja Dialogflow CX jest obecnie dostępna na żądanie za pośrednictwem zespołu zaplecza. Skontaktuj się z menedżerem ds. sukcesu klienta, aby poprosić o dostęp i materiały pomocnicze.

Cisco Text-to-Speech (TTS)

Data: 26 lipca 2024

Z radością ogłaszamy pojawienie się nowej funkcji o nazwie Cisco TTS (Text-to-Speech) dla wszystkich klientów opartych na subskrypcji Flex 3 na naszej platformie medialnej nowej generacji. Dzięki TTS użytkownicy mogą korzystać z gotowych funkcji przesyłania tekstu na mowę, odblokowując zupełnie nowy poziom wygody i dostępności. Dzięki tej funkcji klienci mogą używać statycznego lub dynamicznego tekstu (treści), syntetyzować go i uzyskać treści mowy, które poprawiają wrażenia użytkownika końcowego dzięki wysokiej jakości głosom, takim jak Neural TTS.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tekst na mowę (TTS) w Centrum kontaktowym Webex.

Dynamiczna obsługa zmiennych dla GoTo i godzin pracy w Flow Designer

Data: 24 lipca 2024

Webex Contact Center Flow Designer obsługuje teraz wykorzystanie zmiennych dynamicznych do działań GoTo i godzin pracy. To ulepszenie umożliwia programistom przepływów określenie zachowania tych działań za pomocą zmiennych, co pozwala na bardziej efektywne ponowne wykorzystanie przepływów. Główną zaletą tej funkcji jest to, że programiści mogą tworzyć pojedynczy przepływ z tymi działaniami i dynamicznie modyfikować ich funkcjonalność w czasie wykonywania za pomocą wsparcia zmiennych. Dodatkowo, działanie GoTo zostało ulepszone, aby oferować ulepszone możliwości obsługi błędów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz działania GoTo i godziny pracy w sekcji Aktywności w kontroli przepływu w Przewodniku konfiguracji i administracji Webex Contact Center.

Przedstawiamy dźwięk Activity Wait Audio w Flow Designer dla opóźnień HTTP

Data: 27 czerwca 2024

Flow Designer obsługuje teraz przerywane i częściowe odtwarzanie dźwięku dla czynności oczekujących na zakończenie, takich jak żądania HTTP. Ta funkcja poprawia komfort obsługi klienta poprzez dostarczanie informacji zwrotnych dźwiękowych podczas przetwarzania żądań lub opóźnień. Projektanci mogą zastosować to ustawienie globalnie na poziomie przepływu, automatycznie wpływając na wszystkie działania HTTP w przepływie i wszelkie podprzepływy. Podprzepływy odziedziczą to ustawienie oczekiwania na aktywność z przepływu wywołującego, zapewniając spójną informację zwrotną dźwięku na wszystkich poziomach.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustawienia oczekiwania aktywacji w sekcji Żądanie HTTP w Przewodniku konfiguracji i administracji Webex Contact Center.

Umożliwienie korzystania z usług danych dotyczących podróży klienta

Data: 25 czerwca 2024

Ta funkcja jest obecnie dostępna w ograniczonej dostępności (LA) dla regionu USA. Została ona rozszerzona również na region EMEA.

Usługa Customer Journey Data Service (CJDS) to usługa zarządzania podróżami klienta nowej generacji, która umożliwia organizacjom przejście od danych do informacji do działania. CJDS umożliwia firmom rejestrowanie podróży klientów w dowolnych kanałach/aplikacjach, identyfikowanie spostrzeżeń i podejmowanie działań w czasie rzeczywistym, aby zapewnić doskonałą obsługę klienta.

Dzięki CJDS klienci mogą uzyskać dostęp do naszych interfejsów API, które koncentrują się na kluczowych aspektach podróży klienta.

• Słuchaj: integruj się z dowolnym źródłem danych lub aplikacjami innych firm, aby słuchać różnych źródeł danych.
• Identyfikacja: Utwórz dynamiczny profil klienta rejestrujący czynniki skłonności.
• Analizuj: Zastosuj różne techniki agregacji do wszystkich zebranych danych klientów.
• Działanie: Użyj danych/spostrzeżeń w CJDS, aby dynamicznie zmieniać przepływ w Webex Contact Center Flow Control i spersonalizować wrażenia klienta na szczegółowym poziomie. Te spostrzeżenia są widoczne dla zespołów skierowanych do klientów w czasie rzeczywistym Agent Desktop za pośrednictwem widżetu podróży.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz tutaj.

Nowy widżet podróży klienta (wersja 10)

Data: 25 czerwca 2024

Ta funkcja jest obecnie dostępna w ograniczonej dostępności (LA) dla regionu USA. Została ona rozszerzona również na region EMEA.

Wprowadzamy widżet Customer Journey - narzędzie zaprojektowane, aby zrewolucjonizować sposób, w jaki Twój zespół angażuje się w klientów. To nie tylko dane; to okno do świata każdego klienta, pokazujące każdy krok, jaki zrobił z Twoją marką. Twoi agenci wkrótce będą mogli świadczyć usługę, która jest nie tylko wydajna, ale także osobista i poinformowana dzięki pełnemu zrozumieniu historii klienta.

Szczegółowe instrukcje dotyczące włączania i dostosowywania widżetu można znaleźć w instrukcjach zamieszczonych tutaj. Jeśli chcesz zrozumieć widżet z perspektywy agenta, możesz znaleźć obszerną dokumentację tutaj.

Jak używać? Kliknij tutaj, aby zobaczyć vidcast.

AWS Direct Connect dla Webex Contact Center

Data: 18 czerwca 2024

AWS Direct Connect to usługa sieciowa, która stanowi alternatywę dla korzystania z Internetu do łączenia się z AWS, w tym Webex Contact Center. Korzystając z AWS Direct Connect, dane, które wcześniej były przesyłane przez Internet, są dostarczane za pośrednictwem prywatnego połączenia sieciowego między Twoimi obiektami a AWS.

W wielu okolicznościach prywatne połączenia sieciowe mogą obniżyć koszty, zwiększyć przepustowość i zapewnić bardziej spójne wrażenia sieciowe niż połączenia internetowe.

Webex Contact Center obsługuje tylko publiczne pliki VIF AWS i nie jest kompatybilne z prywatnymi plikami VIP. Publiczne pliki VIF kończą połączenie w sieci AWS. Stamtąd ruch do punktów końcowych Webex Contact Center jest kierowany przez sieć AWS.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz AWS Direct Connect w Webex Contact Center.

Cennik

AWS Direct Connect to usługa sieci w chmurze dostępna w Amazon. Aby uzyskać informacje dotyczące cen, zobacz Cennik AWS Direct Connect.

Interaktywne centrum kontroli odpowiedzi głosowej Ulepszenie raportowania ankiety

Data: 14 czerwca 2024

Z radością informujemy, że raportowanie ankiet wxCC w Control Hub zawiera teraz szczegółowe informacje na temat agentów, kolejek, witryn i nie tylko dla każdego pytania ankietowego. To ulepszenie przyspieszy proces przekazywania danych do wglądu poprzez uproszczenie krojenia i krojenia wyników ankiety. Aby uzyskać więcej informacji, patr z tutaj.

Obsługa Apple Messages for Business (AMB)

Data: 5 czerwca 2024

Webex Contact Center ma zwiększyć zaangażowanie klientów poprzez integrację z Apple Messages for Business (AMB), umożliwiając markom łączenie się z klientami bezpośrednio za pośrednictwem ekosystemu Apple. Ta integracja będzie oferować różnorodne interaktywne opcje przesyłania wiadomości, takie jak selektory list, selektory czasu, formularze i szybkie odpowiedzi, które są idealne dla marek, które chcą podnieść wrażenia swoich klientów.

Dzięki tym funkcjom administratorzy będą mogli konfigurować i wdrażać zautomatyzowane podróże klientów za pomocą Webex Connect narzędzia Flow Builder. Ponadto mogą skonfigurować ścieżkę eskalacji, aby w razie potrzeby płynnie przenosić rozmowy do agenta na żywo w Contact Center.

Aby zapoznać się z pełnymi możliwościami tego kanału i tym, jak może on przynieść korzyści Twojej marce, kliknij tutaj, aby uzyskać więcej informacji.

Na początek Webex Contact Center będzie obsługiwać wymagane funkcje zalecane przez Apple dla BOTS i Contact Center.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Kon figurowanie kanałów cyfrowych w Webex Contact Center oraz Obsługiwane typy załączników dla kanałów cyfrowych w Centrum kontaktowym Webe x.

Prowizjonowanie i uproszczenie subskrypcji dla i zaangażowania Webex Connect

Data: 31 maja 2024

• Zmniejszono błędy i czas na dostarczanie dzięki ulepszonej implementacji interfejsu API dla Webex Connect i zaopatrzenia Engage.

• Webex Connecti Adresy URL najemcy Engage są wyświetlane zarówno w sekcji szybkich łączy, jak i w sekcji kanałów cyfrowych w Centrum sterowania, aby uzyskać szybki dostęp. Połącz adresy URL będą wyświetlane tylko u nowo utworzonych najemców.

• Webex ConnectIdentyfikator subskrypcji jest aktualizowany, aby pasował do najnowszej subskrypcji Webex Contact Center w celu bezproblemowego rozliczania.

Zresetuj status najdłuższego dostępnego agenta po otrzymaniu kontaktu

Data: 30 maja 2024

Webex Contact Center wysyła kontakt na podstawie statusu najdłuższego dostępnego agenta (routing LAA). Status najdłuższego dostępnego agenta jest resetowany dla wszystkich kanałów agenta, gdy jeden kontakt jest przypisany do agenta. W scenariuszu nadwyżki agenta następny kontakt dowolnego typu nośnika w kolejce zostanie przypisany do następnego najdłużej dostępnego agenta.

Zostało to zmienione w stosunku do wcześniejszego sposobu przypisywania kontaktów, w którym wypełnialiśmy pojemność kanału przed przypisaniem kontaktów do następnego agenta.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Najdłuższy dostępny agent (LAA).

Niestandardowa obsługa zdarzeń dla Digital Contact Close Event

Data: 21 maja 2024

To ulepszenie dla kanałów cyfrowych zapewnia mechanizm wskazujący systemowi, aby nie zamykał i nie usuwał kontaktu na końcu agenta. Jest to potrzebne w sytuacjach, gdy automatyczne wiadomości muszą być wysyłane do końca agenta pocztowego klienta, ale przed zamknięciem kontaktu.

Niestandardowy przepływ dostarczany przez programistę przepływu bierze odpowiedzialność za zamknięcie zadania.

Wskaźnik stanu Agent Desktop korzystania z WebRTC

Data: 16 maja 2024

W ramach integracji WebRTC z Webex Contact Center wprowadzono Agent Desktop nowy wskaźnik stanu. Gdy agent loguje się za pomocą przeglądarki, wskaźnik stanu wyświetla stan kanału głosowego w górę, w dół lub w stanie połączenia.

Webex CallingObsługa agenta - z obsługą VPOP PSTN - obsługa przychodzącego połączenia VPop do agenta WxC (wdrażanie trybu mieszanego)

Data: 16 maja 2024

Webex Contact Center obsługuje agentów Webex Calling opartych na usługach Voice POP i Webex Contact Center PSTN. Jeśli Twoja organizacja jest skonfigurowana do korzystania z usługi Voice POP lub Webex Contact Center PSTN, centrum kontaktowe Webex obsługuje teraz również kierowanie połączeń do agentów opartych na platformie. Webex Calling

Aby korzystać z tej funkcji, Twoja organizacja musi mieć Webex Calling subskrypcję, a agenci muszą korzystać z telefonu lub aplikacji Webex zarejestrowanej na Webex dzwoniących w tej samej organizacji. Webex Contact Center kieruje wszystkie połączenia agentów do połączeń Webex, gdy numer lub rozszerzenie agenta jest numerem sieciowym lub rozszerzeniemWebex Calling. Jeśli numer agenta lub rozszerzenie nie jest numerem sieciowym lub rozszerzeniem, Webex Calling połączenie jest kierowane z powrotem do usługi kanału/usługi VPOP/WXCC PSTN.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Kon figurowanie kanału głosowego dla Webex Contact Center.

Synchronizacja Webex Calling stanu ze stanem Webex Contact Center

Data: 16 maja 2024

Funkcja ta umożliwia administratorom skonfigurowanie synchronizacji stanów agentów pomiędzy Webex Calling a Webex Contact Center. Eliminuje to potrzebę zarządzania swoim stanem przez agentów w obu aplikacjach, ustawiając się jako niedostępni, gdy są zaangażowani w działania w centrum bezkontaktowym. To z kolei zmniejsza szansę na „RONA” (przekierowanie bez odpowiedzi), zapewniając lepsze wrażenia dla dzwoniącego i poprawiając wydajność routingu.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie profilami pulpitu i Uży wanie aplikacji Webex w programie Webex Contact Center Desktop.

Transfer mostów w Flow Designer

Data: 16 maja 2024

Nowa funkcja Cisco do Flow Designer nazywa się Bridged Transfer. Transfer mostkowy to nowa aktywność przepływu, która umożliwia architektowi przepływu dodawanie zarządzanego transferu do miejsca docelowego innej firmy w kreatorze przepływów. Typowym przypadkiem użycia tej czynności byłoby rozszerzenie połączenia na usługę IVR innej firmy.

Transfer mostkowy może przesyłać połączenie na podstawie liczby statycznej lub użyć wartości zmiennej przepływu. Zapewnia również limit czasu, jeśli strona trzecia nie odbierze połączenia. Po pom yślnym zakończeniu transferu (gdy strona trzecia rozłączy się), przepływ zostaje wznowiony w Webex Contact Center. Jeśli transfer nie powiedzie się z przyczyn takich jak „zajęty” lub „niedostępny.”, aktywność dostarcza zmienną wyniku wraz z awarią.

Bridged Transfer uzupełnia istniejącą aktywność Blind Transfer poprzez zwiększenie możliwości przepływu.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Transfer mostkowy w Przewodniku konfiguracji i administracji Webex Contact Center.

Ulepszona obsługa E911 dla użytkowników WebRTC

Data: 16 maja 2024

Dzięki integracji wsparcia WebRTC administratorzy mogą korzystać z rozwiązania Redsky Emergency, zapewniając zgodność z przepisami federalnymi USA i Kanady. Ta funkcja umożliwia dostarczanie precyzyjnych informacji o lokalizacji połączeń alarmowych, płynnie integrując się z naszym solidnym rozwiązaniem contact center.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Udostęp nianie połączeń alarmowych w Centrum kontaktowym Webex dla administratorów.

Obsługa WebRTC dla Webex Contact Center

Data: 16 maja 2024

Webex Contact Center wprowadza obsługę WebRTC (Web Real-Time Communication) w zakresie korzystania z platformy medi Agent Desktop alnej nowej generacji (RTMS).

Dzięki tej funkcji agenci mogą korzystać Agent Desktop z zestawu słuchawkowego bez zewnętrznego telefonu lub numeru rozszerzenia. Agent Desktopobsługuje wszystkie bieżące funkcje głosowe, takie jak wstrzymanie, pobieranie, przesyłanie i konferencja. Funkcje takie jak wyciszenie, automatyczne odpowiadanie i klawiatura wybierania są dodawane, aby ułat Agent Desktop wić korzystanie tylko w przeglądarce. Ponadto, gdy agent zaloguje się za pomocą przeglądarki, nowy wskaźnik stanu WebRTC pokazuje, czy usługa głosowa jest w górę, w dół lub w stanie połączenia.

Daje to klientom większą swobodę i elastyczność we wdrażaniu agentów, minimalizując koszty i skracając czas wdrażania lub rozbudowy nowego centrum kontaktowego.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zaloguj się do Agent Desktop.

Odświeżanie interwałów i pól High Cardinality

Data: 14 maja 2024

Podczas tworzenia raportu niestandardowego wybranie pól o wysokiej kardynalności, takich jak identyfikator sesji agenta i/lub identyfikator sesji kontaktu jako segmentów wierszy i/lub segmentów kolumn, powoduje wyświetlenie monitu interfejsu użytkownika z dodatkowymi informacjami. To wyskakujące okienko wskazuje, że do tych dwóch pól o wysokiej kardynalności należy zastosować odpowiednie filtry, aby uzyskać optymalne wrażenia z raportowania.

Raporty w czasie rzeczywistym obsługują interwały odświeżania począwszy od 5 sekund i więcej, co zapewnia lepszą optymalizację i bezproblemową obsługę. Istniejące raporty z interwałami odświeżania krótszymi niż 5 sekund domyślnie ustawiają się na 5 sekund jako nowy przedział odświeżania i można je zmienić na inne dostępne wartości dłuższe niż 5 sekund. Nowe raporty domyślnie mają 5 sekund jako przedział odświeżania i można je zmienić na inne dostępne wartości dłuższe niż 5 sekund. Odstępy odświeżania krótsze niż 5 sekund nie są dostępne dla żadnych raportów, aby poprawić wydajność raportowania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Pod ręcznik Webex Contact Center Analyzer użytkownika Cisco.

Bieżące aktualizacje ułatwień dostępu dla pul Agent Desktop pitu Supervisor

Data: 10 maja 2024

Skupiamy się na poprawie komfortu użytkownika dla wszystkich agentów i przełożonych, ułatwiając płynną nawigację i interakcję. Udoskonalamy zachowanie czytnika ekranu, optymalizujemy kolejność zakładek i zwiększamy kontrast kolorów elementów. Te ciągłe ulepszenia zapewniają, że agenci o wszystkich umiejętnościach mogą bezproblemowo współpracować z platformą, umożliwiając im dostarczanie wyjątkowych doświadczeń obsługi klienta. Dzięki tym ulepszeniom przełożeni mogą skutecznie nadzorować operacje i z łatwością monitorować swoje zespoły, sprzyjając bardziej integracyjnemu środowisku pracy.

Synchronizowanie stanu agentów między Webex Contact Center a Microsoft Teams

Data: 10 maja 2024

Możesz skonfigurować bardziej płynny przepływ pracy komunikacji za pomocą funkcji dwukierunkowej synchronizacji obecności. Ta nowa aktualizacja umożliwia synchronizację stanu agentów między Microsoft Teams a Webex Contact Center. Zmniejsza to potrzebę przełączania kontekstu i ręcznych aktualizacji stanu, minimalizując w ten sposób „RONA” (przekierowanie przy braku odpowiedzi). Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Integracja Webex Contact Center z programem Microsoft Teams.

Ulepszenia użyteczności Flow Designer

Data: 9 maja 2024

Flow Designer oferuje teraz kilka ulepszeń użyteczności, które poprawiają wrażenia programistów przepływów i maksymalizują wydajność podczas projektowania obiegów pracy z orkiestracją:

• Łącza zakrzywione są teraz domyślne, z podświetlonymi ścieżkami błędów, którym towarzyszy rozszerzona paleta kolorów, aby łatwo rozróżnić połączenia.
• Podgląd przepływów podczas łączenia ich w aktywności GoTo. Przepływy te są teraz dostępne za pośrednictwem hiperłączy i można je wyświetlić podgląd, gdy zostaną wybrane jako cel. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Działania Go To w przewodniku Flow Designer.

• Ulepszona aktywność alokacji procentowej umożliwia teraz programistom łatwą dezaktywację istniejących alokacji poprzez wspieranie 0% alokacji dla ścieżek wyjścia, które nie są już potrzebne. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Przydział procentowy w przewodniku po projektancie przepływu.

• Nowy przełącznik Click-to-Connect oszczędza czas podczas łączenia działań, umożliwiając programistom po prostu klikanie działań, aby je połączyć, usprawniając w ten sposób proces łączenia działań.

  

Śledź użycie licencji agenta i IVR za pomocą widoku uzgodnienia

Data: 8 maja 2024

Ta funkcja jest dostępna w ograniczonej dostępności (LA) w regionach USA, Wielkiej Brytanii i UE. Włączymy tę funkcję dla klienta dopiero po niezbędnym przeglądzie i uzgodnieniu.

Użytkownicy Control Hub, możliwość przeglądania codziennego korzystania z licencji agenta i IVR jest teraz dostępna w naszej funkcji „widoku uzgadniania”. Ta aktualizacja Centrum sterowania, Contact Center „Aktualne karty użytkowania” umożliwia codzienne przeglądanie bieżącego wykorzystania w stosunku do subskrypcji, dając wyraźny obraz tego, gdzie stoisz.

Ta funkcja jest początkowo dostępna w regionach USA, Wielkiej Brytanii i UE. Pełny dostęp będzie stopniowo rozszerzał się na wszystkich uprawnionych użytkowników w tych regionach, co upraszcza zarządzanie licencjami dla Contact Centers. Globalne wdrożenie nastąpi jeszcze w tym roku.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł pomocy Cisco Webex Contact Centerdotyczący zużycia licencji i rapor towania.

Interfejsy API importu i eksportu przepływu w portalu dla programistów

Data: 7 maja 2024

Webex Contact Center Developer Portal oferuje interfejsy API importu i eksportu przepływów umożliwiające programowe importowanie i eksportowanie konfiguracji przepływów. Upraszcza to zarządzanie dużą liczbą przepływów i wspiera solidne przepływy pracy programistyczne. Programiści mogą importować przepływy do swojego systemu, przesyłając plik konfiguracyjny JSON, umożliwiając tworzenie lub aktualizację wielu przepływów jednocześnie. Programiści mogą eksportować przepływy ze swojego systemu do pliku konfiguracyjnego JSON, przydatnego do tworzenia kopii zapasowych lub do przesyłania konfiguracji między środowiskami.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz dokumentację portalu dla program istów.

Progresywna kampania (wydanie CPA)

Data: 3 maja 2024

Technologie wybierania numerów zmieniły sposób działania agentów contact center. Wyeliminowali potrzebę ręcznego wybierania przez operatorów wszystkich numerów na swoich listach połączeń. Nie tylko chroni to członków zespołu przed żmudnym procesem, ale technologie wybierania numerów pozwalają na zwiększenie produktywności systemu telefonicznego biznesowego poprzez zwiększenie automatyzacji przepływu pracy. Prośbą firm jest poprawa wydajności agentów poprzez umożliwienie im codziennego nawiązywania większej liczby połączeń wychodzących.

Ta funkcja jest ulepszeniem dialera progresywnego (1:1) i umożliwia administratorom zdefiniowanie trybu tempa do 10, a także umożliwi analizę postępu połączeń w celu uzyskania maksymalnego zasięgu. Funkcjonalność ta ma kluczowe znaczenie dla firm, które chcą aktywnie angażować się w kontakty z klientami, rozwiązywać problemy, zwiększyć sprzedaż w efektywny sposób.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie trybów kampanii wychodzących głosowych w Centrum kontaktów Webex.

Wychodząca kampania predykcyjna

Data: 3 maja 2024

Klienci mają teraz możliwość wdrożenia bardziej solidnych proaktywnych strategii informacyjnych wykorzystujących kampanie predykcyjne, które pomogą organizacjom nawiązać kontakt z klientami końcowymi w bardziej terminowy i skuteczny sposób.

Kampanie predykcyjne oferują znacznie wyższy poziom wydajności, a ich zalety obejmują generowanie leadów, zbieranie i obsługę klienta. Dialer predykcyjny oferuje korzyści, takie jak filtrowanie zajętych sygnałów, odłączone numery, wykrywanie automatycznej sekretarki i poczty głosowe, zapewniając, że agenci łączą się tylko z agentami na żywo. Kampanie predykcyjne dadzą Ci możliwość zdefiniowania minimalnej i maksymalnej szybkości wybierania numeru, aby system mógł wybrać liczbę połączeń na podstawie skonfigurowanej porzuconej stawki. Ta funkcja pomoże administratorom zdefiniować parametry dialera predykcyjnego i przeprowadzić analizę postępów połączeń w celu efektywnego zarządzania kampaniami wychodzącymi.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie trybów kampanii wychodzących głosowych w Centrum kontaktów Webex.

Przepływy podrzędne w Flow Designer

Data: 1 maja 2024

Twórcy przepływów mogą tworzyć podprzepływy dla niezależnych funkcjonalności logicznych i ponownie je wykorzystywać w wielu przepływach głównych. Ułatwia to łatwe tworzenie i zarządzanie dużymi złożonymi przepływami. Pomaga również programistom przepływów efektywniej współpracować z różnymi zespołami niezależnie rozwijającymi podprzepływy.

Podprzepływy w Webex Contact Center

Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia przepływów podzespołów i zarządzania nimi, zobacz Podprzepł yw w przewod niku Projektanta przepływów.

Wymuszanie kontroli dostępu opartych na rolach dla Flow Designer

Data: 30 kwietnia 2024

Administratorzy mogą wymuszać kontrole dostępu Widok i Edytuj dla Flow Designer centralnie na poziomie Profil użytkownika w Centrum sterowania.

Ponadto przepływy mogą teraz domyślnie otwierać się w trybie tylko do odczytu, zapobiegając niezamierzonym zmianom. Użytkownicy z dostępem do edycji w profilu użytkownika będą mogli przełączać tryb edycji i wprowadzać zmiany w przepływie.

Obsługa transferu Partnera do Partnera (P2P)

Data: 29 kwietnia 2024

Funkcja transferu partnerskiego (P2P) jest teraz dostępna dla Flex i Flex 3.0. Ta funkcja umożliwia partnerom przeniesienie subskrypcji klienta na nowego partnera. Aby uzyskać więcej informacji na temat inicjowania transferu subskrypcji, z obacz dokument pomocy.

Klienci korzystający z Webex Contact Center 1.0 muszą uaktualnić do najnowszej wersji Webex Contact Center, aby korzystać z funkcji P2P.

Ulepszenia wersji próbnych samoobsługowych Webex Contact Center

Data: 18 kwietnia 2024

Webex Contact Center wprowadza następujące ulepszenia, dzięki czemu może skalować testy do większej liczby partnerów i zapewnić lepsze wsparcie:

• Kompleksowa dokumentacja dotycząca tego, co jest wspierane w porównaniu z tym, co nie jest w procesie i do kogo zwrócić się o wsparcie
• Contact Center AIObsługa klienta (CCAI CX) jest już dostępna do wersji próbnej
• Wprowadzono drobne aktualizacje doświadczeń do testowego przepływu zaopatrzenia

Obsługa wewnętrznych rozszerzeń jako niestandardowych ANI

Data: 5 kwietnia 2024

Automatyczna identyfikacja numerów (ANI) to technologia stosowana w centrach kontaktowych do weryfikacji dzwoniącego. Identyfikacja ANI staje się bardzo ważna w przypadkach użycia podczas docierania do klientów w celu dalszych działań lub agentów docierających do pracowników zaplecza, takich jak osoby niebędące agentami, pracownikami wiedzy i MŚP w celu uzyskania konsultacji. Ta funkcja zapewnia mniejszą liczbę odrzuceń połączeń przez personel zaplecza. Ta funkcja pomoże programistom przepływu skonfigurować przepływ i zdecydować o dostosowaniu ANI dla połączenia wewnętrznego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat U stawianie identyfikatora dzwoniącego.

Doświadczenie administratora

Ta funkcja pomoże administratorom zdefiniować personel zaplecza, który kwalifikuje się do wyświetlania rozszerzeń agentów.

Doświadczenie Flow

Ta funkcja pomoże programistom przepływu skonfigurować przepływ i zdecydować o dostosowaniu ANI dla połączenia wewnętrznego.

Webex Contact Center AI Beta: Zarządzanie wypaleniem agentów i automatyczne CSAT

Data: 29 marca 2024

Z radością ogłaszamy funkcje beta Agent Burnout Management i Auto CSAT. Funkcje te mają na celu poprawę dobrego samopoczucia i produktywności agentów

Funkcja wykrywania wypalenia agenta wykorzystuje kompleksowe dane na platformie Webex Contact Center do wykrywania poziomu stresu agenta w czasie rzeczywistym. Nawiązaliśmy współpracę z Thrive Global, aby zresetować agentów, którzy doświadczają wysokiego poziomu stresu wykrytego przez model AI Cisco Agent Burnout Detection.

Auto CSAT przewiduje CSAT po interakcji dla wszystkich klientów, umożliwiając centrom kontaktowym wykorzystywanie każdej interakcji do wglądu i podejmowania decyzji, ostatecznie maksymalizując satysfakcję klienta i wydajność agentów.

Musisz zarejestrować się na portalu beta Webex i wypełnić ankietę uczestnictwa, aby wyrazić zaintereso wanie tymi funkcjami beta.

Łatwe udostępnianie numerów nadzorcy dla Hotdeskingu

Data: 27 marca 2024

Możesz teraz udostępniać numery wybierania bez kłopotów z unikalnymi loginami. Jeśli jesteś zaangażowany w działania monitorujące i musisz się wylogować, następny przełożony może rozpocząć pracę w miejscu, w którym przerwałeś, z żądaniami monitorowania skierowanymi do jego stacji. Zapewnia to, że nadzór jest ciągły, a wydajność Twojego zespołu pozostaje na szczycie, bez względu na to, kto jest na służbie.

Uruchomienie Webex Contact Center w centrum danych w Singapurze

Data: 26 marca 2024

Usługi Webex Contact Center są teraz uruchamiane z zupełnie nowego centrum danych zlokalizowanego w Singapurze. Będziesz teraz miał możliwość wyboru Singapuru jako kraju prowadzenia działalności. Umożliwi to zapewnienie najemcy bezpośrednio w centrum danych w Singapurze. Zapewni dedykowane Media Pop z siedzibą w Singapurze, dzięki czemu jest idealny dla naszych cenionych klientów w regionie wymagających usług medialnych głosowych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Lokaliz ację danych w Centrum kontaktowym Webex.

Przedstawiamy widżet akcji dla złączy Microsoft Dynamics i ServiceNow

Data: 13 marca 2024

Nowy widżet akcji w złączach Microsoft Dynamics i ServiceNow umożliwia agentom interakcje głosowe. Zwiększ wydajność przepływu pracy, zapewniając szybki dostęp do działań, takich jak Wyświetlać/edycja rekordu aktywności, Skojarzenie z rekordem aktywności, Utwórz przypadek i Notatki dotyczące spraw na żywo.

Usprawnione wprowadzanie danych - Microsoft Dynamics

Data: 13 marca 2024

Możesz łatwo skonfigurować mapowania zmiennych między Microsoft Dynamics a Webex Contact Center. W scenariuszu dopasowania bez nagrania podczas wyświetlania ekranu, agenci otrzymają wstępnie wypełniony formularz kontaktowy, eliminując ręczne wprowadzanie danych.

Przeglądanie połączeń głosowych lub przesyłanie ich do ekspertów w organizacji Microsoft Teams za pomocą funkcji wyszukiwania Presence

Data: 13 marca 2024

Możesz skonfigurować wyszukiwanie ekspertów Microsoft Teams dla agentów, którzy muszą skonsultować się lub przekazać połączenie głosowe ekspertom, zapewniając efektywne transfery połączeń i konsultacje. Ten katalog zawiera ekspertów z informacjami, takimi jak obecność, stanowisko, dział i telefon biznesowy, dzięki czemu agenci mogą wyszukiwać i wybrać odpowiedniego eksperta do rozmowy.

Ustaw priorytet kontaktu

Data: 11 marca 2024

Cyfrowe ustalanie priorytetów kontaktów umożliwia projektantom przepływu przypisywanie priorytetu przychodzącym kontaktom cyfrowym w kolejce. Projektanci przepływu mogą używać węzła kolejki, aby przypisać priorytet kontaktowi. Gdy agent obsługuje wiele kolejek, kontakt z najwyższym priorytetem we wszystkich kolejkach tego samego typu nośnika jest przypisywany do agenta. Jeśli dwa lub więcej kontaktów w wielu kolejkach (ten sam typ nośnika) ma ten sam (najwyższy) priorytet, kontakt czekający na najdłuższy czas jest przypisywany jako pierwszy agentowi.

Priorytet waha się od minimum 10 (domyślny priorytet) do maksymalnie 1.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Wdrażanie routingu opartego na umiejętnościach i priorytetu kontaktów dla kanałów cyfrowych w artykule Kon figurowanie kanałów cyfrowych w Webe x Contact Center.

Administratorzy Contact Center mogą wyszukiwać kanały według numeru wybierania (DN) w centrum sterowania

Data: 5 marca 2024

Administratorzy mogą teraz wyszukiwać kanały w centrum sterowania, wprowadzając częściowe lub pełne numery wybierania w pasku wyszukiwania. Zauważ, że wyszukiwanie częściowe wymaga co najmniej trzech znaków do uzyskania wyników.

TLS 1.3 Wsparcie dla Webex Contact Center

Data: 5 marca 2024

Webex Contact Center współpracuje teraz zarówno z TLS 1.3, jak i TLS 1.2. Ta nowa funkcja działa głównie na naszych równoważnikach obciążenia w chmurze. Dlatego mikrousługi lub aplikacje korzystające z modułu równoważenia obciążenia nie muszą niczego zmieniać. Teraz wszyscy klienci zewnętrzni korzystający z TLS 1.3 lub TLS 1.2 mogą korzystać z usługi.

Korzystanie z licencji agenta i IVR na stronie docelowej Contact Center Control Hub

Data: 29 lutego 2024

Ta funkcja jest obecnie dostępna tylko w regionach USA, Wielkiej Brytanii i UE.

Przedstawiamy nowo ulepszoną kartę bieżącego użycia licencji na stronie docelowej Centrum Kontaktów Control Hub.

Ta karta umożliwia administratorom i każdemu, kto ma dostęp do strony docelowej Contact Center, wybrać liczbę licencji agenta premium i standardowego lub wykorzystania licencji IVR, z której korzystała ich subskrypcja podczas bieżącego cyklu rozliczeniowego.

Wskazuje, jaki jest cykl rozliczeniowy, ile licencji nabyli i czy są one przekroczone lub mniej dozwolonej kwoty.

Wsparcie dla Webex Contact Center CRM Connector w wersji Vancouver firmy ServiceNow

Data: 26 lutego 2024

Łącznik Webex Contact Center ServiceNow jest teraz dostępny do instalacji w wersji Vancouver ze sklepu ServiceNow. Oznacza to, że możesz łatwo zintegrować i umożliwić agentom zarządzanie interakcjami z klientami, zwiększając ogólną wydajność i efektywność operacji centrum kontaktowego.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Integracja Webex Contact Center z ServiceNow.

Nagraj wypowiedź dzwoniącego

Data: 26 lutego 2024

Ta funkcja pozwala klientom bez wysiłku przechwytywać wypowiedzi dzwoniącego podczas interakcji IVR i odwoływać się do zarejestrowanych wypowiedzi jako części ich przepływu w późniejszym momencie.

Dzięki tej funkcji możesz stworzyć bardziej angażujące i zorientowane na użytkownika wrażenia IVR, wykorzystując je do odtwarzania niestandardowych podpowiedzi lub spersonalizowanych pozdrowień i wielu innych przypadków użycia.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Rej estracja aktywności.

Włączanie się na rozmowę

Data: 22 lutego 2024

Dzięki nowej funkcji Barge-In możesz skonfigurować uprawnienia dla przełożonych do dołączania do bieżącego połączenia między agentem a klientem. Chodzi o to, aby umożliwić swoim przełożonym interwencję w czasie rzeczywistym, zapewnienie najwyższego poziomu obsługi klienta i zapewnienie agentom doświadczenia edukacyjnego.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz tabelę Obsługa pulpitu w artykule Zarządzanie profilami użytkowników.

Wyszukiwanie API

Data: 13 lutego 2024

Search API da ci punkt końcowy GraphQL, aby wyodrębnić dokładny zestaw danych, którego potrzebujesz. Oznacza to łatwiejsze raportowanie i głębsze informacje, bez wpływu na bieżący przepływ pracy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wy szukiwanie.

Nowa muzyka na wstrzymanie dostępna w Contact Center

Data: 13 lutego 2024

Nowa muzyka w trybie wstrzymania jest dostępna dla najemcy Webex Contact Center. Dla nowych klientów ten nowy plik audio będzie domyślną muzyką wstrzymującą podczas tworzenia najemcy. Stara muzyka na wstrzymaniu będzie również dostępna do użytku. W przypadku obecnych klientów zainteresowanych korzystaniem z nowej muzyki na wstrzymaniu prosimy o kontakt z Klientem Support Manager (CSM) lub Partnerem Support Manager (PSM) w celu pobrania pliku audio.

Kopiowanie ustawień Webex Contact Center

Data: 13 lutego 2024

Administratorzy mogą teraz skopiować istniejące ustawienia Contact Center bezpośrednio w Centrum sterowania (np. kopiowanie istniejącego profilu multimedialnego), wybierając ikonę opcji kopiowania obok ustawienia. Podczas próby kopiowania administrator zostanie przeniesiony na ekran tworzenia ustawień z już wprowadzonymi szczegółami skopiowanych ustawień. Administrator może następnie edytować szczegóły tego nowego wpisu ustawień według własnego uznania.

Aby skopiować przepływ, opcja kopiowania zostanie zawarta w menu ustawień.

Stosowanie etykiet wersji do przepływu

Data: 6 lutego 2024

Webex Contact Center obsługuje tworzenie etykiet wersji środowiska przepływu, które mogą być skojarzone z mapowaniami Punktu wejścia. Ta funkcja zapewnia programistom przepływu elastyczność dołączania etykiety wersji do określonego przepływu zamiast domyślnej wersji najnowszej. Umożliwia to programistom przepływu opracowywanie i testowanie nowych ulepszeń przepływu bez wpływu na wywołania produkcyjne.

Podczas publikowania przepływu można powiązać etykietę wersji, taką jak Live, Test lub Dev, z nową wersją przepływu oprócz nazwy przepływu. Istniejące przepływy w systemie zostaną oznaczone etykietą wersji Live. Najnowsza to domyślna etykieta wersji, której nie można usunąć z wersji przepływowej podczas publikowania.

Etykieta wersji przepływu

Etykieta przepływu punktu wejścia

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zastosowanie etykiet wersji do przepływu.

Funkcje anty-malware w kanałach cyfrowych

Data: 31 stycznia 2024

Skanowanie złośliwego oprogramowania w poszukiwaniu kanałów cyfrowych jest teraz dostępne w Webex Contact Center.

Kanały cyfrowe Webex Contact Center są teraz wyposażone w funkcje anty-malware, które skanują wszystkie przychodzące i wychodzące załączniki w poszukiwaniu sygnatur wirusów i złośliwego oprogramowania. Zapewnia to dodatkową ochronę chmury i zapewnia bezpieczeństwo i stabilność usługi Contact Center dla naszych klientów.

Zaktualizuj Webex Connect przepływy kanałów cyfrowych, aby skorzystać z dodatkowych wiadomości, które mogą być dostarczone po wykryciu złośliwego oprogramowania. Dokumenty migracyjne i uaktualnione przykładowe przepływy szablonów są dostępne w Github.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Konfigurowanie kanałów cyfrowych w artykule pomocy Webex Contact Center.

Wirtualny agent - głos z Dialogflow ES

Data: 30 stycznia 2024

Webex Contact Center oferuje ulepszoną integrację funkcji Dialogflow ES. Ta funkcja jest dostępna wyłącznie dla klientów, których najemcy zostali zaktualizowani do ulepszonej platformy multimedialnej. Korzystając z tego, mogą cieszyć się płynnym i ustandaryzowanym procesem wdrażania naszych usług Contact Center AI (CCAI) za pomocą naszego najnowocześniejszego centrum sterowania i opartego na chmurze złącza Google CCAI.

Administratorzy centrali sterowania mieliby teraz możliwość zapewnienia funkcji agenta wirtualnego Dialogflow ES przy użyciu profilu konwersacyjnego i łącznika Google CCAI. Dzięki wygenerowanemu identyfikatorowi konfiguracji i odpowiedniemu mapowaniu do aktywności agenta wirtualnego, programiści przepływów mogą skutecznie kierować przepływem IVR i maksymalnie wykorzystać usługi AI.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie wirtualnego agenta głosowego w Centrum kontaktów Webex.

Nagrywanie rozmów konsultacyjnych

Data: 30 stycznia 2024

Cisco Webex Contact Centerwprowadza nagrywanie rozmów konsultacyjnych. Kiedy agent wymaga pomocy podczas rozmowy na żywo i konsultuje się z innymi agentami, rozmowy między agentami są nagrywane. To ulepszenie obsługuje cztery typy połączeń konsultacyjnych - agent do agenta, agent do kolejki, agent do numeru wybierania i agent do punktu wejścia zmapowany na numer wybierania. Ta funkcja umożliwia przełożonemu ponowne zatwierdzenie porad udzielonych agentowi i zapewnienie odpowiedniego coachingu w celu poprawy ogólnej wydajności agenta. Nagrania połączeń Consult są tworzone jako pliki podrzędne do nagrania głównego i postępuj zgodnie z konfiguracją nagrywania połączeń.

Ta funkcja jest dostępna tylko dla klientów platformy multimedialnej nowej generacji i dostępna tylko w portalu Zarządzanie nagraniami.

Ulepszenie interfejsu API Captures, aby uwzględnić nagrania połączeń konsultacyjnych

Data: 30 stycznia 2024

Podczas połączenia na żywo, gdy agent konsultuje się z innym agentem lub numerem kolejkowym lub punktem wejścia zmapowanym na wybrany numer, Webex Contact Center umożliwia nagrywanie połączeń konsultacyjnych. Te nagrania połączeń konsultacyjnych są automatycznie dostępne za pośrednictwem interfejsu API Captures, o ile włączone jest nagrywanie połączeń klienta. Nie wymaga żadnej nowej konfiguracji.

Ci agenci konsultują nagrania połączeń ułatwiają przełożonemu zarządzanie jakością. Umożliwia dostawcom WFO, takim jak Calabrio lub Verint, wyodrębnienie nagrań z konsultacji i odtwarzanie ich w odpowiednich pulpitach nawigacyjnych do użytku klienta.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł pomocy Zarządzanie harmonogramami nagrywania połączeń.

Nagrywanie ciszy, gdy dzwoniący jest wstrzymany

Data: 30 stycznia 2024

Podczas aktywnego połączenia, gdy osoba dzwoniąca zostaje wstrzymana przez agenta, dzwoniący słucha muzyki lub ogłoszeń informacyjnych/promocyjnych. Wygenerowany plik multimedialny nagrywa muzykę (lub ogłoszenia) w czasie wstrzymania. To ulepszenie ciszy nagrywania zapewnia najemcom opcję włączenia lub wyłączenia ciszy nagrywania w czasie wstrzymania.

Domyślnie wygenerowany plik multimedialny rejestruje ciszę.

Ta funkcja jest dostępna dla wszystkich klientów platformy mediów głosowych nowej generacji.

Aktualizacja strefy czasowej najemcy w Control Hub

Data: 30 stycznia 2024

Administratorzy Webex Contact Center mogą teraz zmieniać strefę czasową swojego najemcy bezpośrednio w Control Hub. Ta zmiana strefy czasowej ma wpływ tylko na kanały głosowe i nie dotyczy kanałów cyfrowych. Aby uzyskać instrukcje dotyczące zmiany strefy czasowej w Centrum sterowania, zobacz artykuł pomocy Ustawienia najemcy.

Uproszczenie metryk i dopasowanie definicji połączeń „Total Handled” i „Całkowicie porzucone” między pulpitem Supervisor a analizatorem

Data: 23 stycznia 2024

Zrozumienie połączeń „Total Handled” i „Total Abandoned” stało się prostsze. Dopasowaliśmy te definicje metryczne między pulpitem Supervisor i analizatorem, aby zapewnić płynne działanie. Możesz teraz przejrzeć zaktualizowane definicje w artykule Wyświetl karty KPI centrum kontak towego.

Tworzenie raportów z określonymi przedziałami czasowymi

Data: 18 stycznia 2024

Wraz z wprowadzeniem nowej funkcji Timepicker, Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) umożliwia użytkownikom tworzenie zarówno raportów magazynowych, jak i niestandardowych dla określonego okresu czasu. Ułatwia to szybkie i wydajne tworzenie raportów, zapewniając płynny proces przeglądu w celu podejmowania decyzji operacyjnych i poprawiając ogólne wrażenia klientów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz TimePicker.

Usuwanie szumów tła dla agentów Contact Center

Data: 16 stycznia 2024

Webex Contact Center wprowadza usuwanie hałasu w tle powstającego przez klientów podczas rozmowy. Agenci odbierają połączenia od klientów za pośrednictwem urządzeń opartych na PSTN z różnych środowisk. Nadmierny hałas w tle utrudnia agentom zrozumienie rozmowy. Technologia usuwania szumów w tle oparta na zaawansowanych metodach głębokiego uczenia się, mowy i przetwarzania dźwięku rozwiązuje ten problem. Gdy strumień mediów głosowych jest odbierany od klienta, technologia usuwania szumów sztucznej inteligencji oddziela i usuwa szum tła z ludzkiej mowy.

Ta funkcja jest dostępna dla agentów premium Flex 3 w Webex Contact Centers z regionalnym wsparciem dla mediów na platformie medialnej Next Generation. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sek cję Problemy z dźwię kiem w Przewodniku konfiguracji i administracji.

Aby uzyskać wskaźniki związane z zastosowaniem redukcji szumów tła na punkt wejścia w połączeniach przychodzących, zobacz sekcję Czas redukcji szumów według punktu wejścia w Podręcz Webex Contact Center Analyzerniku użytkownika.

Publikuj rozwiązania Webex Contact Center zbudowane przez partnera na Webex App Hub

Data: 16 stycznia 2024

Partnerzy programistów wprowadzający rozwiązanie do Webex Contact Center mogą promować swoje rozwiązanie w Webex Marketplace - Webex App Hub. Partnerzy mogą zaprezentować rozwiązania, które stworzyli, włączając odpowiednie materiały marketingowe, takie jak zrzuty ekranu i filmy. Link do stron internetowych partnerów, portali płatniczych i stron wsparcia to inne przydatne linki dla klientów.

Programiści mogą po prostu utworzyć integrację na portalu programistów Webex Contact Center, wypełnić formularz zgłoszeniowy i uzyskać certyfikat integracji i promocję do Webex App Hub. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz portal dla programistów.

Zwiększenie liczby złączy Google

Data: 16 stycznia 2024

Dzięki tej aktualizacji klienci mogą zapewnić do dziesięciu złączy Google. To ulepszenie zapewnia większą elastyczność i funkcjonalność zarządzania połączeniami związanymi z Google. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie łącznika Google dla Webex Contact Center.

Korzystanie z licencji agenta i IVR na stronie docelowej Contact Center Control Hub

Data: 11 stycznia 2024

Ta funkcja jest obecnie dostępna tylko w regionach USA i Wielkiej Brytanii.

Przedstawiamy nowo ulepszoną kartę bieżącego użycia licencji na stronie docelowej Centrum Kontaktów Control Hub.

Ta karta umożliwia administratorom i każdemu, kto ma dostęp do strony docelowej Contact Center, wybrać liczbę licencji agenta premium i standardowego lub wykorzystania licencji IVR, z której korzystała ich subskrypcja podczas bieżącego cyklu rozliczeniowego.

Wskazuje, jaki jest cykl rozliczeniowy, ile licencji nabyli i czy są one przekroczone lub mniej dozwolonej kwoty.

21 grudnia 2022

Ulepszenia Salesforce CRM Connector

Integracja Webex Contact Center ze złączem Salesforce CRM wprowadza następujące nowe funkcje:

• Zaawansowane wyświetlanie ekranu i automatyczne populowanie rekordów klientów: Ta funkcja umożliwia dynamiczne dopasowywanie rekordów klientów na podstawie danych przypisanych do dzwoniącego (CAD) przekazanych przez projektanta przepływu w centrum kontaktowym Webex. Dzięki temu ulepszeniu mapowania pól są wprowadzane w rekordach aktywności i tworzeniu nowego przypadku.

• Syn@@ chronizacja stanu wielokanałowego: złącze synchronizuje stan wielokanałowy Salesforce ze stanem obecności na pulpicie agenta Webex Contact Center. Dzięki temu ulepszeniu, ekskluzywne tryby kanałów umożliwiają agentom obsługę jednego typu interakcji na raz - wielokanałowy Salesforce lub kanał głosowy w Webex Contact Center.

• Widżet Akcje Salesforce: Złącze obsługuje nowy widżet akcji Salesforce do szybkich działań. Ten widżet pojawia się na pulpicie, gdy agent jest połączony podczas interakcji głosowej.

  Dostępne są następujące działania:

  • Wyświetl/edytuj rekord aktywności

  • Połącz z rejestrem aktywności

  • Utwórz przypadek

  • Notatki dotyczące spraw na żywo

• Stan dynamiczny na pasku zadań (widget Softphone): Pasek zadań widżetu w salesforce wyświetla stan dynamiczny stanu agenta i stanów przejścia połączeń dla Webex Contact Center — stany dostępne i bezczynne, w tym kody bezczynności i przejścia stanów połączeń, takie jak połączenia przychodzące, stany połączone i rozłączone. Dzięki temu agenci mogą wyświetlać swój status aktywny na pasku zadań bez konieczności otwierania widżetu Webex Contact Center.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Integracja Webex Contact Center z Salesforce.

20 grudnia 2022

Dziennik zmian i subskrypcja zmian w portalu programistów

Portal programistów dla Webex Contact Center ma teraz dziennik zmian API. Możesz zasubskrybować kanał RSS, aby uzyskać najnowsze informacje o wydaniach API, aktualizacjach i zmianach wprowadzonych w umowach API, obniżaniu wersji interfejsów API i wielu innych. Ta usługa dostarcza aktualizacje bezpośrednio z grup serwisowych Webex Contact Center, które zwykle nie są uwzględniane w notatkach o wydaniu.

20 grudnia 2022

Agent DesktopInterfejsy API — Interfejsy API Call Consult

Webex Contact Center oferuje teraz dodatkowy zestaw Agent Desktop interfejsów API, które umożliwiają partnerom i klientom konfigurowanie własnych działań Agent Desktop i tworzenie zadań. Te interfejsy API Call Consult to:

• Dostępny interfejs API agentów dla transferu/konsultacji/konferencji w ciem no: pobiera dostępną listę agentów, z którymi można się skontaktować w celu konsultacji, konferencji lub transferu.

• Consult Transfer: Agent może zainicjować zadanie konsultacji z innym agentem i w razie potrzeby przenieść połączenie.

• Odrzuć/zakończenie wniosku o konsultac ję: Pozwala agentowi odrzucić żądanie połączenia konsultacyjnego.

• Zaakceptuj prośbę o konsul tację: Pozwala agentowi zaakceptować żądanie połączenia konsultacyjnego.

• Konsultuj się z konferen cją: umożliwia agentowi dodanie już konsultingowego numeru do połączenia z klientem, aby wszyscy trzej uczestnicy mogli uczestniczyć w konferencji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Centrum kontaktowe Webex dla programistów. Zaloguj się, aby wyświetlić konkretną zawartość strony.

13 grudnia 2022

Automatyzacja udostępniania za pomocą interfejsów API konfiguracji administratora

Ekscytujące rzeczy są dostępne w zespole Webex Contact Center Developer Portal za pomocą interfejsów API konfiguracji. Jako firma możesz teraz zautomatyzować udostępnianie dla użytkowników i korzystać z kluczowych funkcji centrum kontaktowego.

Dostępne interfejsy API powiązane z administratorem to:

• Użytkownicy: Utrzymuj podmioty użytkownika w celu przechowywania podstawowych informacji związanych z użytkownikiem, takich jak imię i nazwisko, numer telefonu, identyfikator e-mail, lokalizacja itp.

• Profil użytkownika: Profil użytkownika to rozszerzenie danych użytkownika, które przechowuje informacje, takie jak subskrypcje użytkowników, zamówienia, nagrody, preferencje itp.

• Układ pul pitu: Utwórz układ pulpitu Webex Contact Center, aby uprościć i śledzić ruchome części profilu administratora Contact Center, a także dostosować go do swoich potrzeb.

• Zmienne global ne: Zmienne te są konfigurowalne i dostępne w każdym aspekcie ekosystemu Contact Center .

• Typy pracy: Ustaw i śledź stan pracy połączenia, na przykład, gdy linia jest bezczynna lub jeśli połączenie zostało zakończ one. Pomaga to oszacować, kiedy ta linia będzie gotowa do przyjęcia następnego połączenia.

• Pliki audio: Możesz przesyłać nagrane wcześniej wiadomości audio/muzyczne do wykorzystania jako część przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź portal Webex Contact Center for Devel opers.

13 grudnia 2022

Agent DesktopUlepszenie: Podłączanie popover dla żądania kontaktu

Wyświetlacz łączący służy do poinformowania agenta, że nowe żądanie kontaktu jest w trakcie przypisywania. Po wyskakującym okienku łączącym następuje żądanie kontaktu przychodzącego, aby agent podjął działania przed zmianą stanu. Agent nie może się wylogować, gdy na ekranie pojawi się wyświetlacz łączący. Agent Desktop

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Popover i odbieranie połączenia.

01 Grudzień 2022

Obsługa obiektu JSON jako typu zmiennego w kontroli przepływu

Programiści Flow mogą tworzyć niestandardowe zmienne typu JSON i używać tych zmiennych w różnych działaniach, takich jak żądanie HTTP, Parse i Set Variable. Na przykład w działaniach HTTP Request i Parse można wyodrębnić dane za pomocą wyrażenia filtru ścieżki JSON i przechowywać je w zmiennej JSON.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie zmiennych niestandardowych w programie Flow Designer.

24 listopada 2022

Nowe zmienne wyjściowe w aktywności QueueToAgent

Aktywność QueueToAgent kieruje kontakty bezpośrednio do preferowanego agenta. Następujące zmienne wyjściowe są dodawane do aktywności QueueToAgent:

• AgencState

• Kod agencjiDleCode

Konfigurując tę czynność, projektanci przepływów mogą uzyskać informacje o następujących stanach odpowiednio w zmiennych wyjściowych AgentState i AgentIdleCode:

• AgentState: bezczynny i dostępny

• AgentidleCode: Spotkanie, lunch, kawa, przerwa i tak dalej.

Umożliwia to projektantom przepływu ustawienie kontaktu w kolejce do tego samego agenta na podstawie kodów bezczynności skonfigurowanych w portalu zarządzania. W przypadku kodów bezczynnych, takich jak lunch lub spotkanie, projektanci przepływu będą mogli skierować połączenie do kolejki lub innego agenta. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Kolejka do agenta.

22 listopada 2022

Skonsultuj się, aby wybrać numer zmapowany do punktu wejścia

Ta funkcja umożliwia agentowi zainicjowanie połączenia konsultacyjnego z innym agentem w innym dziale za pośrednictwem punktu wejścia. Agent może wybrać punkt wejścia, który jest odwzorowany na numer wybierania z listy rozwijanej Numer wybier ania okna dialogo wego Sprawdź żą danie. Dzięki temu ulepszeniu opcja Kolejka w oknie dialogowym Żą danie przenie sienia wyświetla tylko kolejki; opcja Wybierz numer w oknie dialogowym Sprawdź żą danie zawiera wszystkie punkty wejścia i numery książek adresowych.

Gdy połączenie konsultacyjne jest wykonywane do punktu wejścia, kontrola przepływu zarządza tą sesją połączenia konsultacyjnego jak nowym połączeniem. Ponadto kontrola przepływu może przypisywać nowe umiejętności, odtwarzać muzykę IVR i sprawdzać godziny pracy, aby umieścić połączenie konsultacyjne we właściwej kolejce.

08 listopada 2022

Agent DesktopOferowanie API

Webex Contact Center oferuje teraz zestaw Agent Desktop interfejsów API, które umożliwiają partner Agent Desktop om i klientom tworzenie własnych rozwiązań w ramach naszego obecnego portfolio.

Interfejsy API pulpitu:

• Logowanie agenta: Podpisuje agenta na pulpicie i zapobiega zduplikowaniu logowania, jeśli aktywna sesja już istnieje.

• Wylogowanie agenta: wy pisuje agenta z pulpitu i można go wywołać tylko wtedy, gdy sesja WebSocket Secure (WSS) została pomyślnie ustanowiona.

• Zmiana stanu agenta: agent może ustawić stan wskazujący jego dostępność (dostępny, bezczynny, zajęty itp.)

• Ponowne załadowanie: Pozwala agentowi odbierać wszystkie kontakty przypisane do określonego agenta i stanu.

Interfejsy API kontroli zadań lub połączeń:

• Pobierz zadanie: pobiera otwarte i zamknięte zadania kontroli połączeń agenta.

• Utwórz zadanie: Tworzy udane zadanie.

• Zaakceptuj zadanie: umożliwia agentowi akceptację żądania przychodzącego lub wychodzącego.

• Zakończ zadanie: kończy bieżące żądanie przychodzące lub wychodzące.

• Przytrzymaj zadanie: wstrzymuje zadanie, gdy agent konsultuje się.

• Odrzuć zadanie: odrzuca zadanie, zmieniając w ten sposób status agenta na Dostępne.

• Przenieś zadanie: Przesyła zadanie lub czat do innego agenta.

• Wznów zadanie: Wznawia zadanie, które zostało wstrzymane.

Nagrywanie rozmów:

• Wstrzymaj nagrywanie połączeń: wstrzy muje nagrywanie połączeń, aby agent nie rejestrował danych osobowych użytkownika (PII).

• Wznów nagrywanie rozmów: Wznawia nagrywanie połączeń, gdy agent będzie gotowy do ponownego nagrywania.

Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź portal Webex Contact Center for Devel opers.

03 listopada 2022

Bezpieczne zmienne w kontroli przepływu

Jako programista przepływu możesz oznaczyć niestandardowe zmienne przepływu jako Bezpieczne, aby zapobiec rejestrowaniu danych osobowych (PII). Można również skonfigurować te zmienne Bezpieczne jako agenta widoczne lub edytowalne, aby kontrolować prezentację tych zmiennych na. Agent Desktop Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Bezpieczne zmienne.

03 listopada 2022

Obsługa mediów regionalnych za pośrednictwem platformy głosowej RTMS (Real Time Media Service)

Webex Contact Center wspiera dostępność mediów regionalnych za pośrednictwem RTMS. Dzięki tej funkcji media klienta (sygnalizacja audio i SIP) pozostają lokalne w regionie geograficznym, niezależnie od tego, gdzie mieszka najemca Webex Contact Center lub jego siedziby. Utrzymanie mediów lokalnie w danym regionie zmniejsza opóźnienia, poprawia jakość dźwięku i zapewnia unikalne regionalne konfiguracje multimediów dla wdrożeń wielonarodowych. Na przykład najemca Webex Contact Center jest zdefiniowany jako region macierzysty w Stanach Zjednoczonych. Kiedy połączenie przychodzące dociera do regionu spoza macierzyństwa, takiego jak Sydney, Australia, usługi medialne pozostają lokalne w regionie Sydney w Australii, a jedynie sygnalizacja kontroli aplikacji jest przekazywana wstecz do regionu macierzystego Stanów Zjednoczonych. Ta funkcja jest dostępna dla obsługiwanych regionów RTMS, takich jak USA i Sydney, a dodatkowe regiony pojawią się online pod koniec 2022 roku.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Mapowanie punktu wejścia.

03 listopada 2022

Wprowadzenie Webex Contact Center w japońskim centrum danych

Usługi Webex Contact Center są teraz dostępne w nowym japońskim centrum danych. Podczas procesu wdrażania klienci mogą wybrać kraj działania, który mapuje się do japońskiego centrum danych, aby zapewnić najemcy w japońskim centrum danych. To centrum danych zapewnia dostęp do dedykowanych VPOP z siedzibą w Japonii i przynosi korzyści klientom w APJC, którzy potrzebują usług mediów głosowych w tym regionie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Kreator konfiguracji usług i lokalizacja danych w artykułach Webex Contact Center.

31 października 2022

Partner wdrażający jako klient

Partnerzy mogą teraz przenieść najemcę Webex Contact Center do własnej organizacji, wybierając opcję Jestem klientem w Kreatorze konfiguracji zamówień w Centrum sterowania.

Partnerzy muszą zwrócić uwagę na następujące ograniczenia podczas udostępniania najemcy do własnej organizacji za pomocą Control Hub:

• Jeśli wybrany kraj operacyjny obejmuje centra danych w Stanach Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii, Niemczech, Australii lub Japonii, partner musi włączyć najemcę tylko do platformy domyślnej. Partner nie może wybrać Platformy Wyjątek. Aby uzyskać więcej informacji na temat centrów danych Webex Contact Center, zobacz artykuł Lokalizacja danych w. Cisco Webex Contact Center

• Jeśli wybrany kraj operacyjny przenosi się do centrum danych w Kanadzie, partner nie może posiadać żadnych istniejących najemców klientów w tym centrum danych. Partner musi najpierw zapewnić najemcę na własny użytek, a później rozpocząć wdrażanie najemców klientów. Nie używaj tej funkcji, jeśli partner ma już najemców klientów.

28 października 2022

Nowe i przeprojektowane ilustracje w Agent Desktop

Agent DesktopWyświetla ulepszone i kontekstowe ilustracje zgodne z pakietem produktów Webex. W ramach tej zmiany na stronie docelowej wyświetlana jest nowa domyślna ilustracja.

27 października 2022

Ulepszenie ostrzeżenia progowego

Dzięki temu ulepszeniu alerty e-mail generowane w przypadku naruszenia progu zawierają teraz zaktualizowany znacznik czasu i strefę czasową najemcy. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Alerty pro gowe w Pod ręczniku Webex Contact Center Analyzer użytkownika Cisco.

12 października 2022

Obsługa zmiennych kanałów cyfrowych

Webex Contact Center obsługuje wykorzystanie zmiennych globalnych i niestandardowych zmiennych przepływu (zmienne lokalne) podczas budowania przepływów dla kanałów cyfrowych. Zmienne globalne są zdefiniowane wManagement Portal. Twórcy przepływu mogą używać tych zmiennych w obrębie przepływów do ustawiania i przekazywania wartości w kontekście interakcji obsługiwanych w centrum kontaktowym. Jeśli zmienne te są oznaczone jako widoczne dla agentów i edytowalne przez agentów, funkcja ta umożliwia agentom przeglądanie i aktualizowanie wartości dla tych zmiennych podczas interakcji z klientem. Agent Desktop Dodatkowo można oznaczyć zmienne globalne jako podlegające raportowaniu, przy czym wartości są dostępne w analizatorze do raportowania niestandardowego. Wszystkie zmienne ustawione w przepływie głównym, takie jak globalne i lokalne zmienne przepływu, są również dostępne do dostępu we wspólnych przepływach.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmienna obsługa kanałów cyfrowych.

4 października 2022

Agent DesktopUlepszenie — ustaw dowolną stronę paska nawigacji jako stronę docelową

Nowa właściwość isDefaultLandingPagejest dodawana do pliku JSON układu pulpitu. Ta właściwość pozwala administratorowi ustawić dowolną stronę paska nawigacji jako stronę docelową po zalogowaniu się agenta. Administrator może skonfigurować stronę docelową na poziomie globalnym lub zespołowym za pomocą układu pulpitu.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz N awigacja (strony niestandardowe).

29 września 2022

Usuwanie elementów na stałe w Webex Contact Center

Konfiguracje administracyjne Webex Contact Center można teraz trwale usunąć. Pomaga to klientom usuwać niechciane konfiguracje, zachować lekki ślad konfiguracyjny i poprawić wydajność aplikacji. Przed trwałym usunięciem obiektu konfiguracyjnego należy oznaczyć go nieaktywnym. Możesz także okresowo usuwać nieaktywne obiekty za pomocą automatycznego usuwania, które jest ustawione na poziomie najemcy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Trwał e usuwanie nieaktywnych obiektów.

28 września 2022

Ochrona przeciwprzepięciowa: Maksymalne współbieżne kontakty cyfrowe dla najemcy

Ta funkcja określa maksymalną liczbę kontaktów cyfrowych, które mogą być aktywne u najemcy klienta. Maksymalny współbieżny próg kontaktu cyfrowego wskazuje tę wartość. Kiedy najemca osiągnie próg, odrzuca wszelkie nowe kontakty cyfrowe, dopóki istniejące kontakty cyfrowe nie rozłączą się, aby obniżyć liczbę współbieżnych kontaktów cyfrowych poniżej progu. Równoczesne kontakty cyfrowe w centrum kontaktowym obejmują czat, e-mail, SMS i kanały społecznościowe.

Wartość maksymalnego progu współbieżnego kontaktu cyfrowego jest ustawi ona na 30% wyższa niż równoczesne uprawnienia do kontaktu cyfrowego:

Maximum Concurrent Digital Contact Threshold = Concurrent Digital Contact Entitlements * 1.3

Wartość równoczesnych uprawnień do kontaktu cyfrowego opiera się na następującym wzorze:

Concurrent Digital Contact Entitlements = (Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) x 2 x 15

100 x 15

Klienci mogą zgłosić prośbę o wsparcie w celu dostosowania maksymalnego współbieżnego progu kontaktu cyfrowego dla Twojego najemcy. Maksymalny próg jednoczesnego kontaktu cyfrowego nie może przekroczyć 160 000.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Rów noczesne ustawienia kontaktów cyfrowych w Przewodniku Cisco Webex Contact Center konfiguracji i administr acji.

Raport Statystyk ochrony przeciwprzepięci owej jest dostępny w analizatorze. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Statystyki ochrony przeciwprzepięci owej w podr ęczniku Webex Contact Center Analyzer użytkownika Cisco.

28 września 2022

Skonfiguruj zmienne wyświetlane na okienku popover i panelu Kontrola interakcji

Flow Designer umożliwia programistom przepływu wybór zmiennych systemowych, globalnych i lokalnych, które muszą być wyświetlane w okienku żądania połączeń głosowych i panelu Kontrola interakcji.

Gdy zmienne są oznaczone jako widoczne na stronieAgent Desktop, projektant przepływu może:

• Wybierz zmienne, które mają być wyświetlane w okienku wyskakującym okienku i Kontrola interakcji.

• Ułóż wybrane zmienne w kolejności, w jakiej powinny być wyświetlane.

• Dostosuj etykietę, która jest skojarzona ze zmienną, gdy pojawia się ona naAgent Desktop.

Zmienne popover dostarczają krótkich informacji na temat połączenia przychodzącego, a informacje pomagają agentom dowiedzieć się więcej o klientach przed interakcją z nimi. Gdy połączenie głosowe jest akceptowane, skonfigurowane zmienne są wyświetlane w okienku Kontrola interakcji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące sekcje:

• Zmi@@ enne widoczne na pulpicie w Przewodniku Cisco Webex Contact Center konfiguracji i administr acji.

• Popover w podr ęczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

• Kontrola interakcji w podr Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopęczniku użytkownika

28 września 2022

Zaawansowane informacje o kolejce i eskalacja grupy dystrybucji połączeń

Webex Contact Center obsługuje teraz te nowe działania Flow Control:

• Zaawansowane informacje o kolejce: Ta aktywność wyświetla liczbę agentów w stanie Dostęp ny w czasie rzeczywistym oraz liczbę zalogowanych agentów dla określonego zestawu wymagań umiejętności. W oparciu o liczbę agentów dostępnych do obsługi kontaktów, programiści przepływów mogą używać tej czynności do decydowania i zarządzania sekwencją przepływów.

• Eskaluj grupę dystrybucji połączeń: Ta czynność umożliwia programistom przepływu eskalację kontaktu w kolejce do grupy dystrybucji następnego lub ostatniego połączenia. Zapewnia to lepszą kontrolę i elastyczność programisty przepływu w zarządzaniu kontaktami zaparkowanymi w kolejce i pomaga skrócić czas oczekiwania na kontakty.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zaawansowane informacje o kolejce.

14 września 2022

Agent Desktopulepszenie — Zaloguj się za pomocą kodu kraju

Agenci mogą logować się na Agent Desktop podstawie ich położenia geograficznego. Mogą wykonać następujące czynności:

• Wybierz kod kraju z listy rozwijanej i wprowadź numer wybierania w oknie dialogowym Poświadczenia stacji.

• Zapisz preferencje poświadczeń stacji do przyszłych logowań.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Agent Desktop sek cję Zaloguj się do podr Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopęcznika użytkownika.

9 września 2022

Platforma głosowa usługi medialnej w czasie rzeczywistym (RTMS)

Webex Contact Center wprowadza ulepszoną platformę przetwarzania mediów Real Time Media Service (RTMS) jako główny silnik usług medialnych dla Webex Contact Center. Pierwsza faza globalnego wdrażania RTMS obejmuje obsługę opcji łączności PSTN opartych na Voice Pop. Umożliwia to klientom korzystanie z usług PSTN dostarczanych przez partnerów lub rozszerzenie usług PSTN, takich jak Bring your Own PSTN (ByOpsTN) z wdrożenia Private Branch Exchange (PBX) dla centrum kontaktowego.

Obsługa dodatkowych połączeń, takich jak PSTN Webex Calling oparte na subskrypcji (CCP lub LGW) i Cisco Bundled PSTN, zostanie dodana w późniejszym terminie. Kwalifikowalność klientów jest oceniana podczas onboardingu, a partnerzy wybierają RTMS w ramach Partner Control Hub podczas wdrażania.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Kon figurowanie kanału głosowego dla Webex Contact Center oraz w sekcji Kreator konfiguracji usług w artykule Pierwsze kroki z Webex Contact Center.

10 sierpnia 2022

Zmień witrynę agenta

Dzięki temu ulepszeniu możesz zmienić witrynę przypisaną do agenta. Należy odpowiednio zmienić wartości profilu zespołów i multimediów. Cisco zaleca aktualizację witryn agentów w planowanym oknie konserwacji, a agentów w celu utworzenia nowej sesji w programieAgent Desktop. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sek cję Edycja użytkownika w rozdziale Przydzielanie w Podręczniku Cisco Webex Contact Centerkonfiguracji i administr acji.

5 sierpnia 2022

Ulepszenia Flow Designer

• Przełączanie automatycznego zapisywania przepływów: programiści Flow mogą włączyć lub wyłączyć automatyczne zapisywanie przepływu za pomocą przycisku automatycznego zapis ywania. Po włączeniu tej funkcji Flow Designer automatycznie zapisuje zmiany wprowadzone w przepływie co trzy sekundy. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz W łączanie lub wyłączanie opcji automatycznego zapisywania.

• Przywróć przepływ do poprzedniej wersji: Flow Designer umożliwia programistom przepływu przywrócenie przepływu do wcześniej opublikowanej wersji. Otwiera przepływ w trybie edycji, w którym można wprowadzić niezbędne zmiany i ponownie opublikować przepływ z nową wersją. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przywrócenie przepływu.

• Eksport i import przepływów: Flow Designer umożliwia programistom przepływów eksportowanie lub importowanie skryptów kontroli przepływu między tymi samymi lub różnymi lokatorami. Ta funkcja umożliwia programistom przepływów powielanie skryptów przepływu z większą łatwością niż konieczność odtwarzania przepływów. Aby uzyskać dostęp do funkcji Eksportuj i importuj przepływy, możesz przejść Management Portal do zakładki Strategia routingu > Przepływy. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Przepływy ekspor tu i import u.

• Kopiowanie i wklejanie czynności w przepływie: Projektant przepływu umożliwia programistom przepływu kopiowanie i wklejanie istniejącej aktywności w wielu miejscach przepływu bez konieczności każdorazowego wybierania nowej czynności z panelu Aktywność. Pomaga to zaoszczędzić czas i wysiłek, aby wielokrotnie wybierać i skonfigurować tę samą aktywność. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Działania kopiowania i wklejania.

28 lipca 2022

Limit czasu bezczynności pulpitu

Ta funkcja umożliwia administratorom określenie limitu czasu bezczynności w trybie bezczynności dla aplikacji Desktop. Pomaga to uniemożliwić agentom i przełożonym korzystanie z licencji w nieskończoność i blokowanie zasobów centrum kontaktowego. Limit czasu na poziomie najemcy można zdefiniować w Management Portal> Organizacja > Ustawienia, a dodatkowo administratorzy mogą również ustawić limity czasowe poziomu profilu agenta, które nadpisują ustawienia poziomu najemcy. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustawienia w Przewodniku Cisco Webex Contact Center konfiguracji i administr acji.

Jeśli agent jest nieaktywny przez określony czas trwania, agent jest powiadamiany Agent Desktop za pomocą okna dialogowego Przed łużona bezczyn ność. Okno dialogowe z zegarem odliczania pojawia się na minutę przed nastąpieniem skonfigurowanego limitu czasu. Jeśli nie klikniesz przycisku Zostań zalogowany, zanim skończy się timer, wy Agent Desktop logowujesz się. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Lim it czasu bezczynności w Pod ręczniku Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopużytkownika.

26 lipca 2022

Konfigurowalny limit czasu RONA dla każdego kanału

Administratorzy mogą teraz skonfigurować przekierowanie na poziomie najemcy na limitu czasu bez odpowiedzi (RONA) dla każdego kanału. Wartości można skonfigurować na stronie Control Hub > Contact Center > Ustawienia > Pulpit.

Obsługiwane typy kanałów to:

• Telefonia

• Czat

• Poczta e-mail

• Społeczna

Aby uzyskać informacje na temat konfigurowania wartości limitu czasu RONA, zobacz artykuł Ustawienia pulpitu dla Webe x Contact Center.

25 lipca 2022

Dostosuj strefę czasową najemcy Webex Contact Center

Ta funkcja umożliwia użytkownikowi wybranie strefy czasowej najemcy centrum kontaktu podczas udostępniania subskrypcji lub wersji próbnej za pomocą Kreatora pierwszej konfiguracji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Pierwsze kroki z Webex Contact Center.

25 lipca 2022

Ulepszenie układu pulpitu

Dzięki temu ulepszeniu nowe funkcje wydane dla układu pulpitu są automatycznie dostępne dla użytkowników korzystających z niezmodyfikowanego układu pulpitu. Aby zastosować nowe funkcje do zespołów używających niezmodyfikowanych układów, nie jest wymagana żadna akcja administratora. Nowe funkcje oparte na układach są dostępne, gdy użytkownik odświeża sesję pulpitu lub zaloguje się na pulpicie.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Układ pulp itu w Przewodniku Cisco Webex Contact Center konfiguracji i administr acji.

21 lipca 2022

Agent DesktopUlepszenie — dodaj ilustrację do strony zadania

Nowa właściwość taskPageIllustrationjest dostępna w pliku JSON układu pulpitu. Nowa właściwość umożliwia administratorowi dostosowanie pustej ilustracji strony zadania na podstawie preferencji organizacji i dopasowania marki. Gdy agent zaloguje się, strona zadania wyświetla skonfigurowaną ilustrację jako tło. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Task PageIllustration.

18 lipca 2022

WhatsApp dla przychodzącej obsługi klienta:

Webex Contact Center integruje WhatsApp jako kanał poprawy interakcji z klientami. Kanał WhatsApp pozwala konsumentom końcowym dotrzeć do firm jako dodatkowy kanał z wyboru. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Kon figurowanie kanału WhatsApp w Przewodniku Cisco Webex Contact Center konfiguracji i administr acji.

Dzięki integracji WhatsApp agenci mogą odpowiadać na kontakty WhatsApp za pomocą Webex Contact Center. Agent Desktop Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie konwersacjami WhatsApp w Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopPrzewod niku.

15 lipca 2022

Agent Desktopudoskonalenia

• U@@ lepszenie doświadczenia użytkownika — etykieta zaangażowana: gdy agent znajduje się w stanie Dostęp ny i akceptuje aktywne żądanie, stan Dostępność agenta wyświetla intuicyjną etykietę o nazwie Zaangażowany. Etykieta Zaangażowany pojawia się w momencie, Agent Desktop gdy agent zaakceptuje zadanie i połączy się z klientem. Po wyświetleniu etykiety Za angaż owane agent może nadal odbierać aktywne żądania na innych kanałach, w zależności od pojemności kanału. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Stany dostępności agentów.

• Zdolność agentów do przekazywania informacji zwrotnych na temat korzystania z komputera stacjonarnego: Nadal szybko ewolu Agent Desktop ujemy w oparciu o opinie użytkowników. Aby ułatwić agentom dostarczanie danych, które pomogą nam poprawić komfort korzystania z pulpitu, zapewniamy opcję opinii w ramachAgent Desktop. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Pas ek nawigacji.

13 lipca 2022

Routing oparty na agentach

Routing oparty na agentach umożliwia przypisanie dedykowanego agenta lub dyrektora relacji do kontaktów. Użyj routingu opartego na agentach, aby kierować, ustawić w kolejce lub parkować kontakty bezpośrednio do preferowanych agentów.

Czy masz kontakty, które często dzwonią do centrum kontaktowego? Możesz przypisać ostatniego agenta, który wchodził w interakcję z kontaktem, jako preferowanego agenta za każdym razem, gdy ten kontakt dzwoni.

Aktywność kolejki do agenta w przepływie umożliwia routing oparty na agentach. Adres e-mail agenta lub identyfikator w aktywności kolejki do agenta umożliwia kierowanie kontaktów do preferowanych agentów.

Dzięki temu ulepszeniu możesz skrócić czas spędzany na rozwiązywaniu połączeń i poprawić ogólne wrażenia klientów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Routing oparty na agentach.

13 lipca 2022

Aktualizuj umiejętności agenta w czasie rzeczywistym

Po zaktualizowaniu profilu umiejętności agentów lub dodaniu umiejętności do profilu agenta, aktualizacja jest aktualizowana w czasie rzeczywistym bez konieczności wylogowania się przez agentów lub ponownego logowania, aby zobaczyć aktualizacje. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zes poły.

7 lipca 2022

Obsługa systemu Windows 11 w Webex Contact Center

Webex Contact Center obsługuje system operacyjny Microsoft Windows 11 dla Control Hub, Flow DesignerManagement Portal, Desktop i Analyzer.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• Zakładka Control Hub w artykule Wymagania systemowe dla usług Webex.

• Sekcje Obsługiwane przeglądarki Management Portal i Wym agania dotyczące przeglądarki Flow Designer w Przewodniku Cisco Webex Contact Center konfiguracji i administr acji.

• Sekcja Wymagania przeglądarki w Pod Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopręczniku użytkownika.

• Sekcja Wymagania systemowe w Pod ręczniku Webex Contact Center Analyzer użytkownika Cisco.

21 czerwca 2022

Agent DesktopUlepszenie — komunikaty o błędach w przypadku niepowodzenia połączeń zewnętrznych

Gdy połączenie zewnętrzne nie powiedzie się, Agent Desktop wyświetlane są nowe komunikaty o błędach dla następujących scenariuszy:

• Numer telefoniczny wybrany przez agenta nie łączy się z klientem. Na przykład problemy z połączeniem połączeń.

• Agent odrzuca wezwanie na zewnątrz. Na przykład, gdy agent jest zajęty inną interakcją.

• Klient odłącza połączenie przychodzące. Na przykład klient anuluje połączenie przychodzące.

• Klient nie odbiera połączenia przychodzącego. Na przykład połączenie dzwoni, ale klient nie odbiera połączenia.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Na wiązywanie połączenia zewnętrznego.

16 czerwca 2022

Ulepszenia wywołań zwrotnych w sieci

Czy chcesz, aby Twoi dzwoniący przesyłali żądania oddzwonienia z dowolnego zewnętrznego źródła, takiego jak strona internetowa, czat lub aplikacja mobilna? Mamy teraz dostępne Web Callback API.

Po przesłaniu żądania jest ono wysyłane do systemu Webex Contact Center. Webex Contact Center odbiera żądanie wywołania zwrotnego i inicjuje połączenie z żądającym w punkcie wejścia wychodzącym, który jest używany wyłącznie do wywołań zwrotnych.

Partnerzy lub klienci powinni zbudować i utrzymywać interfejs frontowy i użytkownika, aby przesłać żądanie wywołania zwrotnego. Możliwość anulowania żądań wywołania zwrotnego, routingu opartego na umiejętnościach, planowania i mechanizmu ponownej próby nie będzie dostępna w tej wersji.

Raport wywołania zwrotnego w programie Analyzer zawiera raport wywołania zwrotnego z następującymi polami:

• Rodzaj wywołania zwrotnego: Rodzaj wywołania zwrotnego może być Courtesy lub Web.

• Źródło wywołania zwrot nego: Źródłem wywołania zwrotnego może być strona internetowa, czat lub aplikacja mobilna.

Agent DesktopWyświetla nową ikonę wywołania zwrotnego.

Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź portal Webex Contact Center for Devel opers.

26 maja 2022

Dynamiczna obsługa szybkiej obsługi IVR

Flow Designer obsługuje pojedynczy przepływ IVR do obsługi interakcji w wielu językach w zależności od wyboru języka przez klienta. Programiści Flow mogą skonfigurować zmienną monitu audio w różnych czynnościach IVR, takich jak Odtwarzanie muzyki, Odtwarzanie wiadomości, Menu i Zbieranie cyfr. Ta zmienna wybiera monity audio, które mają być odtwarzane dynamicznie w języku wybranym przez klienta podczas interakcji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Działania w obsłudze połączeń w Przewodniku Cisco Webex Contact Center konfiguracji i administr acji.

18 maja 2022

Limity systemowe w Webex Contact Center

Limity konfiguracyjne dla Webex Contact Center są teraz udokumentowane i publikowane. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz O graniczenia systemowe w Webex Contact Center w rozdziale Pierwsze kroki w Przewodniku Cisco Webex Contact Centerkonfiguracji i administr acji.

9 maja 2022

Zmiany licencjonowania administratora

Przypisywanie administratorowi licencji agenta premium jest teraz opcjonalne. Administratorzy, którzy nie mają dostępu do żadnych funkcji agenta lub nadzoru, nie ponoszą kosztów licencji. Tacy administratorzy nie mają dostępu do następujących modułów wManagement Portal:

• Agent Desktop

• Raportowanie i analityka

• Monitorowanie połączeń

• Zarządzanie nagraniami

• Dane stanu agenta w czasie rzeczywistym

Aby uzyskać więcej informacji na temat zmian w licencjach administratorów, zobacz Dokument acja Webex Contact Center.

21 kwietnia 2022

Agent DesktopUlepszenia

• Usunięto ilustracje tła na stronie docelowej: Do tej pory strona docelowa wyświetlała niektóre domyślne ilustracje jako tło, gdy agent zalogował się doAgent Desktop. Te domyślne ilustracje są usuwane, a agenci widzą teraz stronę docelową bez ilustracji.

• Zmień kolejność kart w okienku Informacje pomocnicze: Agenci mogą przeciągać i upuszczać karty w okienku Informacje pomocnicze, aby zmienić kolejność kart. Ta funkcja ma zastosowanie do:

  • Karty wyświetlane w okienku Informacje pomocnicze.

  • Dodatkowe karty w okienku Informacje pomocnicze. Agent może kliknąć listę rozwijan ą Więcej kart, a następnie wybrać wymaganą kartę.

  Kolejność kart jest zachowana nawet po tym, jak agent odejdzie od okienka Informacje pomocnicze, przeładuje przeglądarkę, wyczyści pamięć podręczną przeglądarki lub wyloguje się i ponownie zaloguje się do. Agent Desktop

  Aby zresetować zakładki do kolejności domyślnej, agenci mogą kliknąć ikonę Więcej akcji () i wybrać opcję Resetuj kolejność kart.

  Aby uzyskać więcej informacji, zobacz O kienko informacji pomocniczych w Pod Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopręczniku użytkownika.

  Aby włączyć tę funkcję, plik JSON układu pulpitu musi zawierać następujące nowe właściwości:

  • Karty przeciągnij i upuść: Administratorzy muszą ustawić wartość właściwości przeciąganej na wartość true. Ponadto ustaw właściwość comp-unique-id na wartość unikalną, aby zidentyfikować komponent.

  • Zresetuj kolejność kart: Administratorzy muszą określić atrybuty resetowania dla składnika agentx-wc-more-actions-widget.

  Aby uzyskać więcej informacji, zobacz O kienko informacji pomocniczych w Przewodniku Cisco Webex Contact Center konfiguracji i administr acji.

12 kwietnia 2022

Raporty o zmianie zapasów

Dziewięć nowych raportów o zmianie zapasów tylko głosowych jest już dostępnych w Webex Contact Center. Raporty te mają taki sam wygląd jak raporty Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz R aporty przejścia w podr ęczniku Webex Contact Center Analyzer użytkownika Cisco.

11 kwietnia 2022

Nowe kanały cyfrowe wydane z pełną dostępnością ogólną

Nowe kanały cyfrowe są teraz wydane z pełną dostępnością ogólną.

Nowe kanały cyfrowe — czat, poczta e-mail, usługa krótkich wiadomości (SMS) i komunikator Facebook — są teraz dostępne w Webex Contact Center w USA, Wielkiej Brytanii, ANZ i regionach UE. Klienci mogą współpracować z partnerami i menedżerami kont, aby zaplanować wdrażanie swojej organizacji i korzystać z nowych kanałów cyfrowych.

Klienci korzystając z tych kanałów mogą korzystać z następujących ulepszeń:

• Flow Builder: To ulepszenie umożliwia klientom tworzenie potężnej samopomocy. Flow Builder to edytor, który umożliwia klientom tworzenie interaktywnych przepływów komunikacji przy minimalnym wysiłku programowania lub tworzenia skryptów. Posiada łatwy w użyciu interfejs przeciągania i upuszczania o nazwie Flow Canvas, który pomaga budować przepływy komunikacji za pomocą węzłów.

• Routing oparty na umiejętnościach: Administratorzy mogą przypisywać wymagania umiejętności oraz kryteria rozluźnienia umiejętności kontaktom w węźle QueueTask w Kreatorze przepływu. Kontakty są kierowane do agentów na podstawie wymagań umiejętności, które są najlepiej dopasowane w danym momencie przepływu.

• Wy@@ skak ujące okienko ekranu to okno, które automatycznie pojawia się na pulpicie agenta, gdy agent wykonuje określone czynności, takie jak akceptowanie żądania kontaktu lub odpowiedź na żądanie kontaktu klienta. Wyskakujące okienka pomagają agentowi uzyskać więcej informacji o kliencie, aby kontynuować rozmowę.

• Automatyczne komunikaty interakcji za pośrednictwem Flow lub Bot umożliwiają klientom utworzenie bota QnA lub Task i integrację go za pośrednictwem Flow.

• Możliwości specyficzne dla kanału umożliwiają hiperłącza i pokwitowania dostawy.

Wszystkie kanały cyfrowe są częścią licencji Premium Seat. Opłaty są dodatkowe za następujące usługi: automatyczne wiadomości interakcyjne, SMS z krótkim kodem, SMS z długim kodem, bezpłatne SMS-y i korzystanie z botów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nowe kanały cyfrowe w Przewodniku Cisco Webex Contact Center konfiguracji i administr acji.

31 marca 2022

Automatyczna odpowiedź umożliwia obsługiwan Webex Calling emu urządzeniu agentowi (Webex Callingaplikacja lub telefon MPP) automatyczne odbieranie połączeń. Agent słyszy dźwięk, gdy połączenie jest automatycznie odbierane.

Funkcja wymaga subskrypcjiWebex Calling.

Zachowanie automatycznego odbierania dotyczy połączeń odbieranych lub zainicjowanych przez agenta wAgent Desktop. Połączenia odbierane przez agentów, które nie są zarządzane przez Webex Contact Center jak zwykle; na przykład, od agenta do agenta.

Administratorzy używają karty Profil agenta w module Provisioning, Management Portal aby ustawić pole Automatyczna odpowiedź na. Yes Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Profil agenta w rozdziale Przydzielanie w Przewodniku Cisco Webex Contact Centerkonfiguracji i administr acji.

30 marca 2022

Opcja przełączania telefonii

Na życzenie klienci mogą uzyskać dostęp do przepływu pracy opartego na kreatorach, który automatycznie przełącza dostawcę telefonii dla najemcy. Pozwala to klientom przełączać się między opcjami VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN lub Webex Calling (CCP/Local Gateway). Klienci potrzebują zaplanowanych przestojów, aby zmienić dostawcę telefonii.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Kon figurowanie kanału głosowego dla Webex Contact Center.

16 marca 2022

Ulepszanie doświadczenia użytkownika w Kreatorze konfiguracji usług

Kreator konfiguracji usług został teraz ulepszony. Konfiguracja usługi Contact Center jest zgodna z nowym doświadczeniem użytkownika. Nie ma zmian w opcjach konfiguracji i pozostają one takie same jak poprzednio.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Pierwsze kroki Cisco Webex Contact Center.

03 Marzec 2022

Bezproblemowa ścieżka aktualizacji klienta z platformy Cisco Customer Journey Platform (R10) lub CC-One (R9) do centrum kontaktowego Webex

Ta funkcja umożliwia klientom korzystającym z platformy Cisco Customer Journey Platform (R10) lub CC-One (R9) uaktualnienie do Webex Contact Center. Klienci, którzy zarejestrują się do tej funkcji, mają dostęp do obszaru roboczego migracji. Ten obszar roboczy ma następujące kluczowe funkcje:

• Konfigur@@ acje najemców: klienci mogą wyodrębnić dane konfiguracji administracyjnej od swojego starszego najemcy i przekonwertować je na format, który może być używany do szybkiego tworzenia tych samych konfiguracji w Webex Contact Center.

• Dane historyczne: Po całkowitej migracji klientów do Webex Contact Center i likwidacji ich starszych najemców, klienci mogą zapytać o dane analizatora utworzone na ich starszej platformie.

• Nagrania połączeń: Po całkowitej migracji klientów do Webex Contact Center i likwidacji ich starszych najemców, klienci mogą wyszukiwać i pobierać nagrania połączeń, które zostały utworzone na ich starszej platformie.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Migracja z platformy Cisco Customer Journey Platform (R10) i Cisco CC-One (R9) Release do. Cisco Webex Contact Center

Masowe operacje dla Webex Contact Center

Operacje zbiorcze umożliwiają partnerom i klientom korzystanie z plików CSV do zbiorczego tworzenia konfiguracji administracyjnych dla Webex Contact Center. Ta funkcja pomaga zautomatyzować wdrażanie nowych klientów i umożliwia obecnym klientom łatwe dokonywanie aktualizacji konfiguracji na dużą skalę dla ich najemcy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Operacje zbiorcze w Webex Contact Center.

15 lutego 2022

Ochrona przeciwprzepięciowa: maksymalne jednoczesne połączenia głosowe dla najemcy

Ta funkcja określa maksymalną liczbę połączeń, które mogą być aktywne u najemcy klienta. Wartość ta jest określana jako Maksymalny próg współbieżnego kontaktu głosowego i można uzyskać do niej dostęp na karcie Ustawienia. Management Portal Po osiągnięciu progu wszelkie nowe połączenia są odrzucane do momentu rozłączenia istniejących połączeń, aby utrzymać liczbę połączeń równoczesnych poniżej progu. Połączenia równoległe w centrum kontaktowym obejmują połączenia przychodzące i połączenia zewnętrzne (połączenia zewnętrzne wykonywane przez agentów, połączenia kampanii wychodzących i wywołania zwrotne).

Wartość maksymalnego progu współbieżnego kontaktu głosowego jest ustawi ona na 30% wyższa niż uprawnienia do jednoczesnego kontaktu głosowego:

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

Wartość współbieżnych uprawnień do kontaktu głosowego opiera się na następującym wzorze:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

Klienci mogą zgłosić prośbę o pomoc techniczną w celu zmniejszenia lub zwiększenia maksymalnego progu jednoczesnego kontaktu głosowego. Maksymalna dopuszczalna wartość dla równoczesnego progu kontaktu głosowego wynosi 13000. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustawienia jednoczesnego kontaktu głosowego w Przewodniku Cisco Webex Contact Center konfiguracji i administr acji.

Raport statystyki ochrony przeciwprzepięci owej został wprowadzony w analizatorze. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Statystyki ochrony przeciwprzepięci owej w podr ęczniku Webex Contact Center Analyzer użytkownika Cisco.

Ulepszenie routingu oparte na umiejętnościach

Nowa metoda wyboru kontaktów — selekcja kontaktów oparta na umiejętnościach — została wprowadzona w ramach routingu opartego na umiejętnościach (SBR). Klienci mogą wybrać jedną z następujących metod wyboru kontaktów — wybór kontaktów oparty na umiejętnościach lub wybór oparty na pierwszym wejściu, pierwszym wyjściu (FIFO). W opcji Wybór kontaktów opartych na umiejętnościach SBR okresowo filtruje kontakty w kolejce, aby dopasować umiejętności agenta w sekwencji — (1) priorytet kontaktu i (2) znacznik czasu (od najstarszego do najnowszego).

Kontakty wysyłane do kolejek SBR są zaparkowane, dopóki nie będzie dostępny pasujący agent. Gdy agent jest dostępny, pasujący kontakt między zaparkowanymi kontaktami łączy się z agentem priorytetowo, niezależnie od pozycji kontaktu w kolejce. W ten sposób metoda wyboru kontaktów oparta na umiejętnościach skraca czas oczekiwania na zaparkowane kontakty i poprawia produktywność agentów.

Domyślnie wybór kontaktów oparty na umiejętnościach jest włączony dla klientów. Aby włączyć wybór kontaktów w oparciu o FIFO, klienci muszą skontaktować się z pomocą techniczną Cisco. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wybór kontaktów opartych na umiejęt nościach w Przewodniku Cisco Webex Contact Centerkonfiguracji i administr acji.

11 lutego 2022

Agent DesktopUlepszenie - Zmień kolejność ikon w nagłówku poziomym

Nowa właściwość headerActionsjest dodawana do pliku JSON układu pulpitu. Ta właściwość umożliwia administratorowi zmianę domyślnej kolejności ikon w poziomym nagłówku ikon Agent Desktop —( 1) (Webex), (2) (Outdial) i (3) (Centrum powiadomień).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Wartość właściwości headerActions ma wielkość liter.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz HeaderActions w rozdziale Przydziel anie w Przewodniku Cisco Webex Contact Center konfiguracji i administracji.

Opcje formatu daty dla pola interwałowego w raportach analizatora

Domyślnym formatem daty dla pola Inter wał w raportach Analizatora jest mm/dd/yyyy. Dzięki nowemu ulepszeniu, Analyzer umożliwia użytkownikom wybieranie różnych formatów dat dla pola Inter wał, podobnie jak w innych polach w raportach.

Dostosowanie formatu daty było dostępne tylko dla zmiennych profilu, wcześniej.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmiana formatu daty pola interwału w podręczniku Webex Contact Center Analyzerużytkownika Cisco.

10 lutego 2022

Obsługa nieprawidłowych danych wejściowych DTMF w ankietach IVR po wezwaniu

Webex Contact Center może obsługiwać scenariusze, w których występuje nieprawidłowa lub brak odpowiedzi wejściowej DTMF (dwutonowej wieloczęstotliwościowej) od klientów podczas ankiet IVR po wezwaniu IVR. Programiści przepływu mogą skonfigurować parametr Timeout w sekcji Ustawienia zaawansowane aktywności Feedback w projektancie przepływu w celu określenia maksymalnego czasu trwania (w sekundach), przez który system czeka na dane wejściowe DTMF od klientów. Ponadto administratorzy mogą skonfigurować następujące ustawienia IVR dla Webex Contact Center, w zakładce U stawienia kwestionariusza kwestionariusza ankiety po rozmowie w: Webex Experience Management

• Maksymalne dozwolone nieprawidłowe dane wejściowe i limit czasu: Administratorzy mogą wybrać wartość z listy rozwijanej Maksymalne nieprawidłowe dane wejściowe i dozwolone limity czasu, aby ustawić maksymalną liczbę przypadków, dla których system zezwala na nieprawidłowe wprowadzanie lub brak danych od klientów.

• Pliki audio dla komunikatów powiadomień: Administratorzy mogą przesyłać pliki audio w celu odtwarzania powiadomień odpowiednio o nieprawidłowym wej ściu, limitu czasu wejścia DTMF i przekroczeniu maksymalnej liczby ponownych prób.

Jeśli klient wprowadzi nieprawidłowe dane wejściowe lub nie wprowadzi żadnych danych wejściowych do pytania ankietowego w określonym okresie limitu czasu, centrum kontaktowe odtwarza komunikat audio, aby powiadomić klienta o nieprawidłowym wejściu lub limacie czasu, a następnie odtworzy to samo pytanie ankietowe klientowi. Po upływie maksymalnej liczby prób centrum kontaktowe odtwarza odpowiednie powiadomienie audio dla klienta, pomija pozostałe pytania w ankiecie i odtwarza wiadomość z podziękowaniami, aby zakończyć ankietę.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Sprawdzanie poprawności odpowiedzi wejściowej DTMF w badaniu powywoławczym IVR w Przewodniku konfiguracji i administracjiCisco Webex Contact Center.

07 lutego 2022

Zmienne globalne w Webex Contact Center

Administratorzy mogą definiować zmienne globalne za pomocą modułu Provisioning w. Management Portal Administratorzy mogą ustawić zmienne globalne jako wido czne dla agentów i edytowalne przez agent ów, aby udostępnić je agentom za pośrednictwem. Agent Desktop Dodatkowo administratorzy mogą ustawić zmienne jako zgłasz ane, aby uwzględnić je w raport ach Analyzer. Twórcy przepływu mogą używać zmiennych globalnych w przepływach do ustawiania i przekazywania wartości w kontekście interakcji obsługiwanych w centrum kontaktowym. Jeśli agent zaktualizuje wartość zmiennej globalnej edytowalnej przez agenta, zaktualizowana wartość będzie dostępna w analizatorze do raportowania. Ta funkcja umożliwia administratorom definiowanie zgłaszanych zmiennych globalnych i utrzymywanie ich w komponentach Webex Contact Center.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmi enne globalne w Przewodniku Cisco Webex Contact Center konfiguracji i administr acji.

28 stycznia 2022

Webex Customer Experience for Developers Portal

Portal Webex Customer Experience for Developers umożliwia programowym dostęp do Webex Contact Center oraz obszarów takich jak sztuczna inteligencja (AI) i podróż w ramach platformy obsługi klienta. Portal udostępnia REST (Representational State Transfer), gRPC (GRPC Remote Procedure Call), interfejsy API GraphQL (Application Programming Interfaces), powiadomienia i zestawy SDK (zestawy programistyczne), aby pomóc programistom budować i ulepszać obsługę klienta. Programiści mogą zapoznać się z interfejsami API, korzystając z dokumentów referencyjnych API, przykładowego kodu i funkcji Try It Out, które są dostępne w portalu, aby tworzyć aplikacje obsługi klienta.

W ramach nowej wersji dostępne są następujące funkcje:

• Automatyczny proces integracji: Dzięki integracjom programiści mogą poprosić o pozwolenie na wywoływanie interfejsów API Customer Experience (CX). Programiści mogą teraz łatwo rejestrować integracje i zarządzać nimi za pośrednictwem aplikacji my-apps w portalu dla programistów Webex Contact Center.

• Task Webhook: Programiści mogą otrzymywać powiadomienia w czasie rzeczywistym o zdarzeniach zadań za pośrednictwem sieci web hooków zadań.

• Interfejs API profili multimedialnych: Nowy punkt końcowy interfejsu API CRUD (Tworzenie, Odczytywanie, Aktualizowanie i Usuwanie) dla profili multimedialnych jest już dostępny.

• Przewodnik dotyczący ograniczania stawek: Nowy przewodnik dotyczący ograniczania stawek jest dostępny w dokumentacji portalu Webex Contact Center for Developers.

• Przewodnik uwierzytelniania: Aby uwierzytelnić aplikacje w celu uzyskania dostępu do zasobów, zobacz Przewodnik uwierzytelniania w dokumentacji portalu Webex Contact Center for Developers.

Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź portal Webex Contact Center for Devel opers.

22 stycznia 2022

Obsługa formatu E.164 dla połączeń międzynarodowych w Webex Contact Center

Webex Contact Center obsługuje format numeru telefonu E.164 do połączeń międzynarodowych dla agentów i przełożonych. Jest to dodatek do formatu IDD (International Direct Dialing), który był wcześniej obsługiwany dla wszystkich opcji telefonii w Webex Contact Center.

Dzięki temu ulepszeniu format E.164 jest obsługiwany dla wszystkich opcji PSTN dla Webex Contact Center — Cisco Provided Bundled PSTN, Service Provider PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway () i PSTN połączony z chmurą (). Webex Calling Webex Calling

Webex Contact Center obsługuje format E.164 w następujących scenariuszach:

• Połącz@@ enia przychodzące: Klienci centrum kontaktowego mogą łączyć się z centrum kontaktowym za pomocą numerów wybierania w formacie E.164.

• Logo@@ wanie agenta: Agenci mogą się zalogować, wprowadz Agent Desktop ając numery wybierania w formacie E.164 (oprócz formatu IDD) w oknie dialogowym Logowanie stacji. Ta funkcja umożliwia agentom zlokalizowanym w różnych regionach geograficznych pozostawanie w kontakcie z najemcą Webex Contact Center w celu obsługi połączeń głosowych. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zaloguj Agent Desktop się do podr Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopęcznika użytkownika.

  Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania numeru wybierania agenta, zobacz temat Edycja użytkownika (ustawienia agenta) w Podręczniku Cisco Webex Contact Centerkonfiguracji i administracji.

• Transfer, Konsultacja i Połączenia konferencyjne: Agenci mogą wprowadzać numery wybierania w formacie E.164 (oprócz formatu IDD) w oknach dialogowych Żądanie transferu i Prośba o konsul tację w celu inicjowania transferu, konsultacji lub połączeń konferencyjnych z agentami zlokalizowanymi w innych regionach geograficznych. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Prz eniesienie połączenia i zainicjowanie połączenia konsultacyj nego w Pod Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopręczniku użytkownika.

  Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania numerów telefonów w książce adresowej przedsiębiorstwa, zobacz Książki adresowe w Przewodniku Cisco Webex Contact Center konfiguracji i administr acji.

• Połączenia zewnętrzne i wychodzące połączenia kampanii: Agenci mogą wykonywać połączenia zewnętrzne do kontaktów w innych regionach geograficznych, używając numerów telefonów w formacie E.164, oprócz formatu IDD. To ulepszenie ma zastosowanie do połączeń zewnętrznych, uprzejmości wywołań zwrotnych i połączeń kampanii wychodzących. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nawiązywanie połączenia zewnętrznego w Podręczniku Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopużytkownika.

• Monitorowanie połączeń nadzorcy: Przełożeni mogą teraz wprowadzić numer oddzwonienia zwrotnego do monitorowania połączeń, wjazdu i szkolenia szeptem w formacie E.164, oprócz formatu IDD. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Monitorowanie połączeń oraz tworzenie lub edytowanie harmonogramu monitorowania w Przewodniku Cisco Webex Contact Center konfiguracji i administr acji.

Duże organizacje mogą mieć agentów działających w wielu krajach na całym świecie. Agenci ci prawdopodobnie doświadczają dłuższych opóźnień, ponieważ podróż telefonii głosowej w obie strony może być czynnikiem w macierzy od początku do zakończenia.

22 grudnia 2021

Webex Contact Center przechowuje filtry ustawione na każdej karcie Statystyki wydajności agenta (APS) w pamięci podręcznej przeglądarki Agent Desktop i w pamięci podręcznej przeglądarki. Management Portal Buforowanie filtrów w każdej karcie oszczędza czas potrzebny agentom na ustawianie filtrów za każdym razem, gdy zmieniają karty, zapewniając im w ten sposób lepsze wrażenia użytkownika.

Zmiany filtrów wprowadzone przez użytkownika są przechowywane w pamięci podręcznej przeglądarki komputera użytkownika dla określonego identyfikatora użytkownika. Filtry ustawione przez użytkownika pozostają takie same, nawet jeśli użytkownik odświeży przeglądarkę lub zaloguje się ponownie do Webex Contact Center przy użyciu tej samej przeglądarki. Użytkownik może zresetować filtry do wartości domyślnych, czyszcząc pamięć podręczną przeglądarki.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Raport pod sumowujący, Statystyki agentów - raport histor yczny i Statystyki agentów według stanu - raport histor yczny w Pod Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopręczniku użytkownika.

Zachowaj szerokość kolumny w raportach tabelarycznych

Użytkownicy analizatora mogą dynamicznie zmieniać szerokość kolumny w raportach tabelarycznych podczas uruchamiania raportów. Jednak zmieniona szerokość kolumny nie została zachowana wcześniej podczas odświeżania raportów, co powodowało konieczność ponownej zmiany rozmiaru kolumn.

Dzięki nowemu ulepszeniu Webex Contact Center przechowuje zmienioną szerokość kolumny w pamięci podręcznej przeglądarki komputera użytkownika dla określonego identyfikatora użytkownika. Zmieniona szerokość kolumny pozostaje taka sama, nawet jeśli użytkownik odświeży przeglądarkę lub wyloguje się i ponownie zaloguje się do Webex Contact Center przy użyciu tej samej przeglądarki. Użytkownik może zresetować szerokość kolumny do domyślnego rozmiaru, usuwając pamięć podręczną przeglądarki, jeśli jest to wymagane.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmiana szerokości kolumny ra portu w Pod ręczniku Webex Contact Center Analyzer użytkownika Cisco.

Format liczby całkowitej obsługi kontaktów

Raporty tabelaryczne w analizatorze są ulepszone, aby wyświetlać liczbę obsługiwanych kontaktów w formacie całej liczby. Ma to zastosowanie do następujących kolumn:

• Obsługiwane kontakty

• Obsługiwane kontakty przychodzące

• Obsługiwane kontakty zewnętrzne

Raporty wcześniej wyświetlały dane w formacie dziesiętnym.

15 grudnia 2021

Agent DesktopUlepszenia

• Zachowaj dane dla bieżącego zadania agenta: Nowa właściwość stopNavigateOnAcceptTaskjest dodawana do pliku JSON układu pulpitu. Ta właściwość określa, czy ustawić ostrość na nowo zaakceptowane zadanie, czy nie, gdy agent zaakceptuje nowe zadanie. Administratorzy mogą ustawić właściwość na Truelub False.

  • True:Zachowuje koncentrację na bieżącym zadaniu, nad którym pracuje agent. Pomaga to zachować niezapisane dane, które są wprowadzane dla bieżącego zadania.

  • False:Przesuwa nacisk na nowo przyjęte zadanie. Jest to wartość domyślna.

  Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Właściwości najwyższego poziomu układu JSON w Przewodniku Cisco Webex Contact Center konfiguracji i administr acji.

• Obsługa znaków specjalnych w numerze wybierania połączeń: Agent Desktop obsługuje znaki specjalne # (hash), * (gwiazdka) i: (dwukropka) oprócz + (plus) w numerze wybierania połączeń zewnętrznych, żądań transferu i wniosków o konsultowanie.

  Gdy agent kopiuje liczbę ze znakami specjalnymi do pola Num ber lub dialpad, Agent Desktop zachowuje tylko te znaki specjalne, które są obsługiwane (+, #, * i:).

  Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie połączeniami głosowymi w Przewodniku Cisco Webex Contact Center konfiguracji i administr acji.

• Ulepszenie doświadczenia użytkownika - Etykiety wyświetlacza połączeń przychodzących: Nowe etykiety pojawiają się na wyskak ujących okienkach połączeń przychodzących w celu łatwej identyfikacji typu połączenia. Etykiety poprawiają również dostępność dla użytkowników niedowidzących.

  Dodatkowo Agent Desktop wyświetlane są odpowiednio ik ony Callback i Campaign Call.

  W poniższej tabeli wymieniono typy połączeń, ikony i odpowiednie etykiety:

  Typ połączenia	Etykieta	Ikona
  Przychodzące połączenie głosowe	Połączenie przychodzące
  Oddzwanianie	Oddzwanianie
  Wychodzące połączenie z podglądem kampanii	Wezwanie do kampanii
  Połączenie zewnętrzne	Połączenie zewnętrzne

  Aby uzyskać więcej informacji, z obacz Lista zadań w Pod Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopręczniku użytkownika.

03 grudnia 2021

Dodatki wsparcia lokalizacji w analizatorze

Analyzer obsługuje lokalizację w dwóch kolejnych językach — angielskim (brytyjskim) i portugalskim (Portugalia), oprócz 27 języków, które były wcześniej obsługiwane.

30 listopada 2021

Obsługa wielu języków dla ankiet po rozmowie

Klienci centrum kontaktowego mogą przekazywać informacje zwrotne za pośrednictwem ankiet podzwołowych obsługiwanych Webex Experience Management w wielu językach. Ta funkcja jest dostępna zarówno dla kanałów ankiet głosowych, jak i e-mailowych/SMS.

Aby wybrać język niestandardowy dla ankiety po rozmowie, programista przepływu może użyć Global_languagezmiennej lub wybrać przycisk przełączania Zastą p ustawienia języka w sekcji U stawienia języka aktywności Informacje zwrotne w programie Flow Designer. Jeśli wybrany język nie jest skonfigurowany w ankiecie Webex Experience Management lub nie jest obsługiwany, ankieta wraca do użycia domyślnego języka angielskiego (US).

Aby uzyskać więcej informacji na temat obsługiwanych języków i sposobu konfigurowania języka niestandardowego, zobacz Ustawienia języka w Przewodniku Cisco Webex Contact Center konfiguracji i administr acji.

Wspieraj wiadomości powitalne i podziękowania w ankietach potelefonicznych

Administratorzy mogą skonfigurować kwestionariusze ankiety, aby odtwar zać wiadomości po wit alne i podzię kowania na początku i na końcu ankiet IVR po rozmowie. Aby włączyć te wiadomości w ankiecie, administrator musi dodać odpowiednie pliki audio w notatce po witalnej i notat ce z podzię kowaniami podczas konfigurowania kwestionariusza ankiety wWebex Experience Management. Wiadomości te wykorzystują ustawienie języka skonfigurowane w działaniu Informacje zwrotne w projektancie przepływu.

Zmienne wsparcia dla niestandardowych wypełnień wstępnych w ankietach powywoławczych

Webex Contact Center obsługuje dodatkowe dane (na przykład Nazwa klienta: John, Kraj: US) w postaci zmiennych opcjonalnych. Dodatkowe dane mogą być przekazywane doWebex Experience Management, aby być przechowywane jako część danych odpowiedzi na ankietę.

Aby umożliwić Webex Contact Center przekazywanie dodatkowych danychWebex Experience Management, administrator musi utworzyć niestandardowe pytania wstępne w kwestionariuszu ankiety w. Webex Experience Management Ponadto programista przepływu musi skonfigurować odpowiednie zmienne jako pary Klucz-Wartość w działaniu Feedback w projektancie przepływu. Twórca przepływu musi wprowadzić nazwę wyświetl ania pytania w kwestionariuszu ankiety Webex Experience Management jako parametr klucz owy odpowiedniej zmiennej w aktywności Feedback w projektancie przepływu.

Webex Contact Center następnie przekazuje dodatkowe dane doWebex Experience Management, które będą przechowywane jako część danych odpowiedzi na ankietę wraz z odpowiedziami klientów. Proces ten sprawia, że odpowiedzi na ankiety są bardziej kontekstowe i pomaga uzyskać głębszy wgląd w dane za pomocą widżetu Customer Experience Analytics.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przek azywanie zmien nych w Przewodniku Cisco Webex Contact Center konfiguracji i administr acji.

22 listopada 2021

Nowe kanały cyfrowe w Webex Contact Center w regionie APJC

Nowe kanały cyfrowe — czat, poczta e-mail, usługa krótkich wiadomości (SMS) i komunikator Facebook — są teraz dostępne w Webex Contact Center w regionie APJC poprzez integrację imimobilną.

Klienci korzystając z tych kanałów mogą korzystać z następujących ulepszeń:

• Flow Builder: To ulepszenie umożliwia klientom tworzenie potężnej samopomocy. Flow Builder to edytor, który umożliwia klientom tworzenie interaktywnych przepływów komunikacji przy minimalnym wysiłku programowania lub tworzenia skryptów. Posiada łatwy w użyciu interfejs przeciągania i upuszczania o nazwie Flow Canvas, który pomaga budować przepływy komunikacji za pomocą węzłów.

• Kreator botów: Korzystając z Bot Builder, klienci mogą utworzyć bota QnA lub Task i zintegrować go za pomocą Flow.

• Następujące funkcje są nowo obsługiwane:

  • Routing oparty na umiejętnościach: Administratorzy mogą przypisywać wymagania umiejętności oraz kryteria rozluźnienia umiejętności kontaktom w węźle QueueTask w Kreatorze przepływu. Kontakty są kierowane do agentów na podstawie wymagań umiejętności, które są najlepiej dopasowane w danym momencie przepływu.

  • S@@ creen Pop: Wyskakujące okienko ekranu to okno, które automatycznie pojawia się na pulpicie agenta przy określonych czynnościach, takich jak akceptacja kontaktu, gdy agent odpowiada na żądanie kontaktu klienta. Wyskakujące okienka pomagają agentowi uzyskać więcej informacji o kliencie, aby kontynuować rozmowę.

  • Możliwości specyficzne dla kanału umożliwiają hiperłącza i pokwitowania dostawy.

Wszystkie kanały cyfrowe są częścią licencji Premium Seat. Opłaty są dodatkowe za następujące usługi - automatyczne wiadomości interakcyjne, SMS z krótkim kodem, SMS z długim kodem, bezpłatne SMS-y i korzystanie z botów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nowe kanały cyfrowe w Przewodniku Cisco Webex Contact Center konfiguracji i administracji.

Uwaga: Nowe kanały cyfrowe są wydawane w kontrolowanym GA (General Availability). Tylko ci klienci, którzy współpracowali z zespołem Cisco Solution Assurance przy planowaniu wdrażania, mogą korzystać z nowych kanałów cyfrowych. Obsługiwana jest również migracja z wybranych starszych platform. Więcej informacji można znaleźć w artykule Aktu alizacja z Cisco Webex Contact Center 1.0 Cisco Webex Contact Center do.

15 listopada 2021

Uruchomienie platformy Webex Contact Center we Frankfurcie Data Center

Nowa platforma Webex Contact Center jest teraz dostępna dla klientów, którzy mają swój kraj działania zmapowany do centrum danych we Frankfurcie. Klienci, którzy współpracowali z zespołem Cisco Solution Assurance podczas procesu A2Q w celu weryfikacji swoich wymagań w oparciu o nowe funkcje platformy, mogą kontynuować proces wdrażania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Pierwsze kroki Cisco Webex Contact Center.

11 listopada 2021

Włącz agenta wirtualnego dla głosu, aby nie obsługiwać żadnych danych wejściowych użytkowników

Virtual Agents for Voice mogą obsługiwać scenariusze, w których nie ma danych wejściowych (głosu i DTMF) od użytkownika w określonym czasie. Programiści Flow mogą ustawić czas trwania limitu czasu bez wprowadzania i liczbę ponownych prób, które należy wykonać, jeśli nie ma danych wejściowych użytkownika, określając następujące wartości parametrów w Ustawieniach zaawansowanych aktywności agenta wirtualnego:

• Limit czasu bez wejścia: Czas trwania (w sekundach), przez który agent wirtualny czeka na wprowadzenie danych użytkownika.

• Maksymalna liczba prób bez wprowadzania danych: liczba próby czekania przez agenta wirtualnego na wprowadzenie danych użytkownika po upływie okresu limitu czasu.

Aktywność Agent wirtualny udostępnia nową zmienną wyjści ErrorCodeową wskazującą zdarzenie limitu czasu lub stan błędu.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Agent wirtualny w Przewodniku Cisco Webex Contact Center konfiguracji i administr acji.

26 października 2021

Agent DesktopUlepszenia

• Inicjowanie połączenia zewnętrznego z historii interakcji agenta: Agent może zainicjować połączenie zewnętrzne, klikając numer telefonu w okienku Historia interakcji z agentem. Agent może również edytować ten numer przed rozpoczęciem połączenia zewnętrznego.

  Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Historia interakcji agent ów w Pod Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopręczniku użytkownika.

• Dodatki do obsługi lokalizacji: Agent Desktop obsługuje lokalizację w dwóch innych językach — angielskim (brytyjskim) i portugalskim (Portugalia), oprócz 27 języków, które były wcześniej obsługiwane. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Lokalizacja w Pod Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopręczniku użytkownika.

  Dodatki do obsługi lokalizacji nie mają obecnie zastosowania do raportów statystycznych wydajności agentów (APS) i będą dostępne wraz z dodatkami do obsługi lokalizacji dla Analyzer.

18 października 2021

Dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych za pomocą łącza przeglądarki

Agenci standardowi i agenci premium, którzy nie mają dostępu do Analizatora w celu przeglądania i uruchamiania pulpitów nawigacyjnych i raportów, mogą uzyskać dostęp do pulpitów nawigacyjnych i raportów za pomocą łącza do przeglądarki.

Funkcja Drill Down nie jest dostępna dla raportów, do których można uzyskać dostęp za pośrednictwem łącza przeglądarki.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dost ęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych za pomocą łącza przeglądarki w Podręczniku Webex Contact Center Analyzerużytkownika Cisco.

27 września 2021

Regionalny wjazd VPOP w odległych krajach

Klienci korzystający z nowego Webex Contact Center w centrach danych w Australii i Stanach Zjednoczonych mogą skonfigurować następujące dodatkowe kraje zdalne do wejścia do lokalnego wirtualnego punktu obecności (VPOP). Zazwyczaj klienci zamawiają kraje w fazie walidacji wdrożenia Approach do Jakości (A2Q).

Ta nowa oferta dotyczy tylko PSTN dostawcy usług lub architektur Cisco Unified Communications Manager wdrażania. Nowa oferta nie dotyczy Cisco Webex Calling wdrożeń.

Obsługa wielu regionów

Webex Contact Center with Cisco Webex Calling Telephony obsługuje wiele regionów (krajów lub części krajów) dla agentów i dzwoniących. Obsługiwane są następujące scenariusze:

• Osoby dzwoniące pochodzą z jednego regionu, a agenci są w wielu regionach

• Dzwoniący i agenci znajdują się w wielu regionach

W takich scenariuszach obsługiwane są zarówno połączenia przychodzące, jak i połączenia zewnętrzne. W przypadku połączeń przychodzących dzwoniący dzwonią do konfiguracji PSTN połączonej z chmurą (CCP) lub lokalnej bramy (LGW). Te połączenia są kierowane do agentów. Agenci mogą wykonywać połączenia zewnętrzne do dowolnego regionu.

Agenci należą do różnych lokalizacji skonfigurowanych w Centrum sterowania. Agenci są skonfigurowani z numerem i rozszerzeniem dla ich lokalizacji.

Numery przychodzące są skojarzone z regionami w Control Hub. Połączenia kierują do agentów zgodnie ze strategią routingu skonfigurowaną w Webex Contact Center.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz W sparcie dla wielu region ów w przewodniku Cisco Webex Contact Centergłosowym.

24 września 2021

Integracja aplikacji Webex (Webex) w Agent Desktop

Aplikacja Webex (Webex) wraz z funkcjami przesyłania wiadomości, połączeń i spotkań jest zintegrowana z Webex Contact Center. Agent Desktop Integracja zapewnia agentom możliwość współpracy z innymi agentami, przełożonymi i ekspertami zajmującymi się tematyką, bez opuszczaniaAgent Desktop. Funkcjonalność Webex może być konfigurowana przez administratora na poziomie globalnym lub zespołowym za pomocą układu pulpitu.

Aby włączyć funkcję Webex za pomocą tej webexConfiguredwłaściwości, zobacz sekcję Właściwości najwyższego poziomu układu JSON w Przewodniku Cisco Webex Contact Centerkonfiguracji i administracji.

Aby uzyskać dostęp do funkcji WebexAgent Desktop, zobacz sekcję Webex App (Webex) w Podręczniku użytkownika. Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

Agent DesktopUlepszenia

• Domyślny numer wybierania (DN) /rozszerzenie agenta

  Jeśli domyślna wartość DN agenta jest skonfigurowana przez administratora w oknie Management Portal (Provisioning > U sers > Agent Settings > Domyślna DN), domyślna wartość DN zostanie wstępnie wypełniona w następujących polach okna dialogowego Login stacji, gdy agent zaloguje się do: Agent Desktop

  • Numer wybierania (format amerykański)

  • Przedłużenie

  Jeśli administrator ograniczy DN do domyślnej wartości DN dla agenta (Provisioning > Profil agenta > Wali dacja DN ag enta > Wartość zaprowizjonowana), agent nie może edytować wstępnie wypełnionego kodu DN podczas logowania się do pliku. Agent Desktop DN będzie tylko do odczytu.

  Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Agent Desktop sek cję Zaloguj się do podr Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopęcznika użytkownika.

• Konfigurowanie kart trwałych w niestandardowych stronach i widżetach

  Administrator może skonfigurować karty na niestandardowych stronach i niestandardowych widżetach jako trwałe za pomocą układu pulpitu. Aby skonfigurować karty trwałe, administrator musi ustawić następujące atrybuty dla md-tabs:

  • Ustaw persist-selectionna true.

  • Ustaw unikalny identyfikator dla tabs-id.

  Przykład:

  {
   "comp": "md-tabs",
   "attributes": {
     "persist-selection": true,
     "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
    },
  }

  Gdy ustawi md-tabsono jako trwały ("persist-selection": true), wybór karty jest zachowany, nawet jeśli agent przełącza się między stronami lub widżetami wAgent Desktop.

  Okienko Informacje pomocnicze i strona raportów Statystyki wydajności agenta na zachowaniu zakładki trwałe Agent Desktop już pokazują.

  Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Nawigacja (strony niestandardowe) w Przewodniku Cisco Webex Contact Center konfiguracji i administr acji.

• Karty trwałe w raportach statystyk wydajności agenta (APS)

  Strona raportów APS utrzymuje wcześniej zaznaczoną kartę, nawet jeśli agent przełączy się na inną stronę, a następnie powróci do strony raportów APS.

  Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Raporty statystyk wydajności agenta w Pod Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopręczniku użytkownika.

20 września 2021

Kontakty w kolejce i dostępne raporty agentów

W analizatorze wprowadzono dwa nowe raporty magazynowe w czasie rzeczywistym — kontakty w kolejce i dostępni agenci. Raporty te są wyświetlane jako karty w oknie Przegląd centrum kontaktowego — pulpit nawigacyjny w czasie rzeczywistym w analizatorze, a także na karcie Podsumowanie strony Statystyki wydajności agenta w oknieAgent Desktop.

Nowe raporty umożliwiają użytkownikom uzyskanie informacji o kontaktach czekających w kolejce oraz dostępności agentów w określonych zespołach, bez konieczności szukania informacji w raportach tabelarycznych.

Aby uzyskać więcej informacji na temat raportów, zobacz Przegląd centrum kontaktowego — pulpit nawigacyjny w czasie rzeczywistym w podr ęcz Webex Contact Center Analyzer niku użytkownika Cisco.

Definiowanie podsumowania kolumn dla grupy segmentów wierszy najwyższego poziomu w raportach analizatora

Interfejs użytkownika Analyzer umożliwia teraz użytkownikom definiowanie podsumowania kolumn dla grupy segmentów wierszy najwyższego poziomu w raporcie. Użytkownik może dodawać formuły — średnia, liczba, minimum, maksymalna, suma i niestandardowa dla każdej kolumny. Ta funkcja zapewnia ulepszone przeglądanie danych dla raportów tabelarycznych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dostosowywanie podsumowania raportu w Pod ręcz Webex Contact Center Analyzer niku użytkownika Cisco.

07 września 2021

Zmienne dynamiczne dla kolejki, umiejętności i priorytetu połączeń

Ta funkcja poprawia bieżącą aktywność Kontakt kolejki w programie Flow Designer, włączając dynamiczny wybór kolejki, umiejętności i priorytetu wywołania, zamiast ustawiać te wartości parametrów statycznie. Deweloper przepływu może teraz wybierać zmienne przepływu w aktywności Kontakt kolejki, aby dynamicznie skonfigurować kolejkę, umiejętności, priorytet kontaktu i kontrolę dostępności agenta.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Aktyw ność kontaktów w kolejce w Przewodniku Cisco Webex Contact Center konfiguracji i administr acji.

17 sierpnia 2021

Bezproblemowa ścieżka aktualizacji klienta z Webex Contact Center 1.0 do Webex Contact Center

Ta funkcja umożliwia klientom korzystającym z platformy Webex Contact Center 1.0 uaktualnienie do najnowszej platformy Webex Contact Center. Po włączeniu tej funkcji klienci mogą uzyskać dostęp do nowych funkcji centrum kontaktowego bez wpływu na istniejące przepływy kontaktów specyficzne dla Webex Contact Center 1.0. Klienci mogą stopniowo przenosić obciążenia telefonii, czatu i poczty e-mail na nową platformę i agentów przejściowych, stosując podejście etapowe, które najlepiej odpowiada ich wymaganiom biznesowym.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Aktu alizacja z platformy starszej do Cisco Webex Contact Center.

09 sierpnia 2021

Ustawienia samoobsługi najemcy dla administratorów Contact Center

Ustawienia najemcy, takie jak Włącz domyślną wartość DN (numer wybierania), Włącz zakończenie połączenia, Włącz konsultowanie zakończenia, Interwał automatycznego zawijania, Limit czasu odzyskiwania utraconego połączenia i Tarcza prywatności, które zostały wcześniej skonfigurowane za pomocą portalu dostawcy usług platformy podróży klienta, są teraz przeniesione do centrum sterowania. Te ustawienia najemcy mogą być konfigurowane przez administratorów centrum kontaktowego i nie muszą być zarządzane przez zespół Cisco Operations. W przyszłości wszystkie role administratora centrum kontaktowego mogą zarządzać tymi ustawieniami.

Zgodnie z tym ulepszeniem karta U stawienia w Centrum sterowania jest reorganizowana i podzielona na następujące podkarty:

• Ogólne: Umożliwia administratorom synchronizację użytkowników między centrum sterowania a centrum sterowaniaManagement Portal, dostarcza informacji o szczegółach usługi organizacji i zapewnia dostęp do konfigur Management Portal acji zaawansowanych. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Sposoby dodawania użytkowników dla Cisco Webex Contact Center.

• Zabezpieczenia: umożliwia administratorom konfigurowanie wszystkich ustawień związanych z bezpieczeństwem. Obejmuje to Tarczę Prywatności, ustawienia zabezpieczeń załączników do czatu i wiadomości e-mail oraz politykę bezpieczeństwa treści. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł U stawienia zabezpieczeń dla Cisco Webex Contact Center.

• Głos: umożliwia administratorom dodawanie numerów wybierania przychodzących, które są używane do odbierania połączeń klientów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Kon figurowanie kanału głosowego dla Cisco Webex Contact Center.

• Pulpit: Umożliwia administratorom zarządzanie funkcjami kanału głosowego i konfigurowanie funkcji kanałów głosowych dla interwału automatycznego zawijania i limitu czasu odzyskiwania utraconego połączenia. Agent Desktop Funkcje kanału głosowego obejmują włączanie wymuszania domyślnego DN, Włącz zakończenie połączenia i Włącz konsultowanie zakończenia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł U stawienia pulpitu dla Cisco Webex Contact Center.

03 sierpnia 2021

Uruchomienie platformy Webex Contact Center w UK Data Center

Nowa platforma Webex Contact Center jest już dostępna w brytyjskim centrum danych. Klienci, którzy wybiorą kraj operacyjny, który mapuje do brytyjskiego centrum danych, mają możliwość dołączenia do nowej platformy Webex Contact Center. Aby uzyskać więcej informacji na temat dostępnych opcji dla tych klientów, zobacz artykuł Pierwsze kroki Cisco Webex Contact Center.

27 lipca 2021

Nowe kanały cyfrowe w Webex Contact Center

Nowe kanały cyfrowe - czat internetowy, e-mail, usługa krótkich wiadomości (SMS) i Facebook Messenger - są teraz dostępne w nowym centrum kontaktowym Webex w regionach USA i Wielkiej Brytanii za pośrednictwem integracji imimobile.

Klienci korzystając z tych kanałów mogą korzystać z następujących ulepszeń, które są obsługiwane przez imimobile:

• Flow Builder: Flow Builder to edytor, który umożliwia klientom tworzenie interaktywnych przepływów komunikacji przy minimalnym wysiłku programowania lub tworzenia skryptów. Posiada łatwy w użyciu interfejs przeciągania i upuszczania o nazwie Flow Canvas, który pomaga budować przepływy komunikacji za pomocą węzłów.

• Kreator botów: Dzięki Bot Builder klienci mogą utworzyć bota QnA lub Task i zintegrować go za pomocą Flow.

• Obsługiwane są następujące nowe funkcje:

  • Routing oparty na umiejętnościach: Administratorzy mogą przypisywać wymagania umiejętności oraz kryteria rozluźnienia umiejętności kontaktom w węźle QueueTask w Kreatorze przepływu. Kontakty są kierowane do agentów na podstawie wymagań umiejętności, aby spełnić najlepsze dopasowanie w danym momencie przepływu.

  • Wyskakujące oki enko ekranu to okno lub okno dialogowe, które automatycznie pojawia się na pulpicie agenta, gdy agent odpowiada na rozmowę klienta. Wyskakujące okienka pomagają agentowi uzyskać więcej informacji o dzwoniącym, aby kontynuować rozmowę.

• Możliwości specyficzne dla kanału umożliwiają hiperłącza i pokwitowania dostawy.

• Wszystkie kanały cyfrowe są częścią licencji Premium Seat. Opłaty są dodatkowe za SMS (Short Message Service) - krótki kod, długi kod i bezpłatne korzystanie z botów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nowe kanały cyfrowe w Przewodniku Cisco Webex Contact Center konfiguracji i administr acji.

26 lipca 2021

Import i eksport raportów

Interfejs użytkownika Analyzer umożliwia administratorom importowanie i eksportowanie raportów jako pojedynczych plików lub wielu plików w folderze. Ta funkcja umożliwia administratorom i administratorom partnerów eksportowanie niestandardowych raportów na temat najemcy i importowanie ich do innych najemców.

Ulepszony widok dla raportów zgrupowanych

Interfejs użytkownika Analyzer został ulepszony w celu usunięcia pustych wierszy w zgrupowanych raportach. Zmniejsza to pusty obszar w raportach i zapewnia lepsze wrażenia podczas oglądania.

19 lipca 2021

Ukryj nieaktywnych użytkowników

Strona Uży tkownicy w module Provisioning w oknie zawiera pole wyboru U kryj nieaktywnych użytkowników, aby odfiltrować nieaktywnych użytkowników. Management Portal Jeśli administrator zaznaczy pole wyboru U kryj nieaktywnych użytkowników, nieaktywni użytkownicy w najemcy nie są wyświetlani.

Agent Desktop- Ulepszenie ekranu Pop

Karta S creen Pop w okienku Informacje pomocnicze Agent Desktop wyświetla wyskakujące okienka ekranu, które są istotne dla aktualnie wybranej interakcji. Na przykład, gdy agent akceptuje interakcję klienta Jane Doe, karta S creen Pop w okienku Informacje pomocnicze wyświetla okno podręczne związane z interakcją z Jane Doe.

17 lipca 2021

Zamawianie i zaopatrzenie - Oferta dodatkowa IVR Port

Domyślnie klient ma prawo do dwóch licencji portów IVR dla każdej zakupionej przez klienta licencji agenta Standard lub Premium. Ta funkcja wprowadza dodatek do portu IVR, który umożliwia klientowi zakup dodatkowych licencji na port IVR, dzięki czemu na IVR można hostować większą liczbę sesji.

Wielojęzyczna obsługa wirtualnego agenta

Webex Contact Center integruje się z Google Dialogflow, aby zapewnić klientom konwersacyjne doświadczenie IVR. Wcześniej Agent wirtualny domyślnie ustawiał język en-US. Funkcjonalność agenta wirtualnego została teraz ulepszona, aby obsługiwać dodatkowe języki i głosy Google Dialogflow. Klienci mogą skonfigurować język wprowadzania i nazwę głosową agenta wirtualnego za pomocą aktywności Agent wirtualny w projektancie przepływu.

Parametry wirtualnego agenta

Programiści Flow mogą teraz konfigurować opcjonalne parametry wejściowe w aktywności Agent wirtualny. Parametry wejściowe przekazują dodatkowe niestandardowe informacje z przepływu Webex Contact Center do bota Google Dialogflow w celu wdrożenia zaawansowanych doświadczeń konwersacyjnych.

Obsługa regionalizacji Google Dialogflow

Klienci Webex Contact Center mogą skonfigurować swoich agentów wirtualnych głosowych i czatu, określając region Google Dialogflow. Google Dialogflow udostępnia wiele regionów do obsługi wdrożeń regionalnych w celu zmniejszenia opóźnień i spełnienia wymagań dotyczących miejsca zamieszkania danych. Klienci mogą określić identyfikator regionu podczas konfigurowania agentów wirtualnych za pośrednictwem Centrum sterowania, tak aby dane pochodzące z Webex Contact Center były kierowane do centrum danych Google Dialogflow określonego w polu Region.

Dostępność agenta w kolejce połączeń głosowych

Deweloper przepływu może teraz określić, ilu agentów jest obecnie dostępnych do obsługi kolejki. Aktywność Pobierz informacje o kolejce w projektancie przepływu zawiera dodatkowe zmienne wyjściowe, dzięki czemu programista przepływu może obserwować stan kolejki i podjąć działania naprawcze (na przykład przekierowanie do samoobsługi lub podanie kryteriów rozluźnienia umiejętności) przed skierowaniem połączenia do kolejki nieobsługiwanej. Ta funkcja pomaga uniknąć potencjalnego stanu przepełnienia.

06 lipca 2021

Nowa platforma Webex Contact Center uruchomiona w Australia Data Center

Nowa platforma Webex Contact Center jest teraz dostępna dla klientów, którzy mają swój kraj działania zmapowany do australijskiego centrum danych. Klienci, którzy współpracowali z zespołem Cisco Solution Assurance podczas procesu A2Q w celu weryfikacji swoich wymagań w oparciu o nowe funkcje platformy, mogą kontynuować proces wdrażania. Aby uzyskać więcej informacji na temat kroków wymaganych do wdrażania, zobacz artykuł Pierwsze kroki. Cisco Webex Contact Center

Google CCAI dla klientów OEM

Klienci Webex Contact Center mogą teraz korzystać z wirtualnych agentów głosowych i czatu wraz z projektem Google Cloud Platform dostarczanym przez Cisco. Klienci mogą teraz określać identyfikator projektu i identyfikator regionu podczas tworzenia wirtualnych agentów Dialogflow w Centrum sterowania. Dzięki tej funkcji klienci, którzy kupują subskrypcję Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM od Cisco, mogą powiązać wielu wirtualnych agentów z tym samym projektem Google Cloud Platform i otrzymać skonsolidowany rachunek Webex Contact Center, który obejmuje korzystanie z CCAI.

Cisco Webex Experience Managementoparte na badaniach IVR po rozmowie i raporty ankietowe po rozmowie

Webex Contact Center integruje się z, Webex Experience Management aby przeprowadzać ankiety po rozmowie i zbierać opinie od klientów. Ankiety podzwołowe można przeprowadzać za pośrednictwem kanałów SMS lub e-mail lub IVR.

Następujące ulepszenia są dostępne dla ankiet podzwoniowych:

• Administratorzy mogą skonfigurować ankiety IVR po rozmowie, gdy ankieta inline musi zostać odtworzona klientowi po zakończeniu połączenia głosowego.

• Ankiety podzwołowe można przeprowadzać za pośrednictwem kanału głosowego, oprócz poczty e-mail i SMS-ów.

• Szczegóły dotyczące ankiet po rozmowie, takie jak statystyki zgłoszenia, wskaźnik odpowiedzi na ankietę i wskaźnik ukończenia ankiety, można uchwycić w raporcie Ankiety po wezwaniu w analizatorze.

Zmienna globalna Global_FeedbackSurveyOptinmusi być użyta w przepływie i ustawiona tak, trueaby uruchamiała ankietę powywoławczą. Istniejące przepływy muszą zostać zaktualizowane, aby ustawić tę zmienną do pomyślnego przeprowadzania ankiet po wezwaniu.

21 czerwca 2021

Domyślny Outdial ANI

Administratorzy mogą ustawić Default Outdial ANI (Automatyczna identyfikacja numerów) dla organizacji centrum kontaktowego. Lista rozwijana Def ault Outdial ANI na karcie Ustawienia organizacji w module Provisioning Management Portal wyświetla wszystkie istniejące numery wybierania, które są zmapowane do punktów wejścia. Lista rozwijana umożliwia administratorowi wybranie numeru wybierania jako domyślnej funkcji ANI Outdial dla połączeń zewnętrznych z organizacji.

Podczas wykonywania połączenia zewnętrznego z klientem, jeśli agent nie wybiera ani na zewnątrz z listy rozwijanej Select Outdial ANI, używana jest domyślna ANI Outdial. Default Outdial ANI zostanie wyświetlony w identyfikatorze dzwoniącego klienta.

Default Outdial ANI ma zastosowanie na poziomie najemcy.

16 czerwca 2021

Powiadomienie o wyskakującym ekranie w Centrum powiadomień jest wyświetlane jako hiperłącze wyskakujące na ekranie. Tekst podany w nowym polu Ety kieta pulpitu Screen Pop w programie Flow Designer jest tekstem wyświetlania hiperłącza w oknieAgent Desktop.

08 czerwca 2021

• Ulepszenie RONA: Żądania połączeń przychodzących nie są dostarczane agentom w przypadku awarii telefonu, urządzenia lub sieci. Żądania połączeń przychodzących są zwracane do kolejki, a stan agenta zmienia się na RONA. Nowe żądania nie są dostarczane agentowi znajdującemu się w stanie RONA.

• Identyfikacja agentów dla połączenia konsultacyjnego lub transferu: w oknach dialogowych Żądanie transferu i żą danie konsultacji na liście rozwijanej Numer wybier ania wyświetlana jest książka adresowa przedsiębiorstwa. Nazwy są dostępne we wpisach książki adresowej, oprócz pola Numer telefonu, które było już dostępne. Pomaga to agentom zidentyfikować prawidłowy wpis książki adresowej, aby wybrać, kiedy przeprowadzają konsultację lub transfer podczas połączenia głosowego.

• Zdjęcie profilowe: Agenci mogą skonfigurować swoje zdjęcie profilowe, gdy aktywują konto użytkownika lub później, korzystając Cisco Webexze strony profilu. Jeśli agent nie skonfiguruje zdjęcia profilowego, profil użytkownika wyświetla inicjały agenta.

• Zgodność z dostępnością: Agent Desktop zapewnia obsługę czytnika ekranu dla elementów profilu użytkownika tylko do odczytu. Jest to zgodne z wytycznymi dotyczącymi dostępności treści internetowych (WCAG) 2.0.

• Ulepszenie doświadczenia użytkownika:

  • Odznaka kanału multimedialnego w sekcji Pojemność kanałów w oknie dialogowym Profil użytkownika podkreśla tylko odpowiednie kanały multimedialne, dla których agent ma przydzieloną pojemność.

02 czerwca 2021

Zezwalaj klientom na konfigurowanie połączenia numerów opłat drogowych i bezpłatnych dla Cisco PSTN for Contact Center

Przed tym ulepszeniem, jeśli klient kupił opcję bezpłatnego dostępu do numerów przychodzących z dodatkiem Cisco PSTN for Contact Center, klient musiał skonfigurować wszystkie numery przychodzące jako bezpłatne. W przypadku rozliczeń, Webex Contact Center uznało wszystkie wybrane numery za bezpłatne.

Dzięki temu ulepszeniu Webex Contact Center może sklasyfikować każdy numer dodany do najemcy jako płatny lub bezpłatny. Rozliczenia Webex Contact Center są obliczane na podstawie liczby połączeń na wszystkich bezpłatnych numerach.

Poniższe raporty dotyczące korzystania z licencji zostały ulepszone, aby ułatwić klasyfikację numerów opłat drogowych i bezpłatnych:

• Raport o użyciu licencji: Ten raport został ulepszony, aby zapewnić klientom wskaźniki codziennych obserwowanych maksymalnych jednoczesnych połączeń bezpłatnych. Wskazuje to na korzystanie z pakietu 2: Dostęp do bezpłatnego numeru przychodzącego. Rozpad maksymalnych współbieżnych połączeń bezpłatnych pokazuje skład połączeń połączonych z agentem, systemem IVR i kolejką, gdy zaobserwowano maksymalną wartość. Dodatkowo, raport zawiera równoczesne liczby połączeń obserwowane na numerach płatnych w czasie, gdy obserwowano Max Concurrent Toll-Free Calls. Rozpad współbieżnych połączeń poboru opłat pokazuje skład połączeń połączonych z agentem, systemem IVR i kolejką.

• Historyczny raport użytkowania licencji: Ten raport pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych bezpłatnych połączeń za poprzednie miesiące. Ten raport ma dostęp do danych z ostatnich trzydziestu sześciu miesięcy i może wyświetlać dane przez kolejny okres dwunastu miesięcy.

01 czerwca 2021

• Tytuł domyślny: Nowy domyślny tytuł Agent Desktop to Webex Contact Center. Administrator może dostosować domyślny tytuł na poziomie globalnym lub zespołowym za pomocą układu pulpitu.

• Ulepszenia doświadczenia użytkownika:

  • Okno dialogowe Logowanie stacji obsługuje funkcję autouzupełniania przeglądarki. Automatyczne uzupełnianie oszczędza czas agenta, automatycznie wypełniając wcześniej wprowadzone numery wybierania i numer (y) rozszerzenia. Liczba wpisów zapisanych w standardowym trybie przeglądania jest specyficzna dla przeglądarki. Aby usunąć zapisane wpisy, agent musi wyczyścić pamięć podręczną przeglądarki. Funkcja autouzupełniania nie jest obsługiwana w trybie przeglądania prywatnego.

  • Okno dialogowe Skróty klawiaturowe ma teraz minimalną wysokość i szerokość (w pikselach), poza którą nie można zmienić rozmiaru okna dialogowego. Gwarantuje to, że zawartość w oknie dialogowym pozostaje czytelna.

  • Okienko Informacje pomocnicze zachowuje wybór karty agenta dla określonej interakcji, nawet gdy agent przełącza się między interakcjami. Weź na przykład pod uwagę, że agent jest w interakcji głosowej i uzyskał dostęp do karty S creen Pop w okienku Informacje pomocnicze. Następnie agent przełącza się na interakcję czatu i uzyskuje dostęp do karty Historia kontaktów. Gdy agent powróci do interakcji głosowej, zazn aczenie karty Screen Pop zostanie zachowane.

24 maja 2021

Filtry w trybie uruchamiania

Interfejs użytkownika Analyzer oferuje funkcje filtrowania, gdy użytkownicy wykonują raporty w trybie uruchomienia. Ta funkcja zapewnia ulepszone możliwości generowania raportów. Użytkownicy mogą wybrać filtry, które mają być wyświetlane podczas tworzenia lub edycji wizualizacji lub podczas tworzenia kopii wizualizacji. Gdy użytkownicy uruchamiają wizualizację, wybrane filtry pojawiają się w prawym górnym rogu strony wizualizacji. Użytkownicy mogą filtrować wizualizację za pomocą odpowiednich filtrów, bez konieczności edycji raportu.

28 kwietnia 2021

Szczegóły usługi w Control Hub

Nowa sekcja Szczegóły usługi zostanie wprowadzona na karcie Ustawienia Contact Center w Centrum sterowania. Ta sekcja umożliwia administratorom i inżynierom pomocy technicznej szybkie zidentyfikowanie konfiguracji na poziomie platformy, które mają zastosowanie do organizacji klienta. Sekcja Szczegóły usługi zawiera następujące informacje:

• Webex Contact Center Kraj działania: W tym polu wyświetlany jest kraj operacji wybrany w Kreatorze konfiguracji podczas przydzielania najemcy centrum kontaktowego. Pole zawiera wskazanie geolokalizacji najemcy.

• Szczegóły platformy Webex Contact Center: Wartość New Platformwyświetlana w tym polu potwierdza, że najemca jest hostowany na najnowszej platformie Webex Contact Center.

• Kanał cyfrowy: wartość Native Digitalwyświetlana w tym polu potwierdza, że najemca korzysta z aktualnej oferty kanału cyfrowego firmy Cisco. Dla tej dziedziny zostaną wprowadzone dodatkowe wartości, ponieważ w przyszłości zostanie wprowadzona większa liczba ofert kanałów cyfrowych w centrum kontaktów. Pomoże to odróżnić klientów korzystających z kanału Native Digital od tych, którzy będą korzystać z nadchodzących ofert kanałów cyfrowych.

• Kanał głosowy: Wartość Webex Calling Integratedwyświetlana w tym polu potwierdza, że najemca korzysta z Webex Calling integracji dla telefonii. Przyszłe ulepszenia platformy głosowej centrum kontaktowego wprowadzą dodatkowe wartości dla tego pola. Pomoże to odróżnić klientów korzystających z Webex Calling Integratedplatformy od tych, którzy będą korzystać z nadchodzących ulepszeń platformy głosowej.

• Telefonia Webex Contact Center: To pole wyświet Webex Contact Center PSTNla lub wskazuje opcję PSTN Webex Calling (CCP and Local gateway), która ma zastosowanie Voice POP Bridgedo klienta.

08 kwietnia 2021

Agent DesktopUlepszenia

• Wyszukiwanie stanu dostępności: Agent może użyć pola wyszukiwania do wyszukania stanu dostępności, który ma być wyświetlany w poziomym nagłówkuAgent Desktop. Stany dostępności są Dostępne, a stany bezczynności skonfigurowane przez administratora.

• Opcje okienka listy zadań: O kienko Lista Agent Desktop zadań zawiera następujące opcje:

  • Akceptuj wszystkie zadania: Agent może kliknąć przycisk Ak ceptuj wszystkie zadania, aby jednocześnie zaakceptować wiele żądań kanałów cyfrowych (czat, e-mail i rozmowy z wiadomościami społecznościowymi).

  • Nowe odpowiedzi: Agent może kliknąć przycisk Nowe odpowiedzi, aby przewinąć, aby wyświetlić nieprzeczytane wiadomości kanału cyfrowego (czat lub rozmowy z wiadomościami społecznościowymi).

• Z@@ nak specjalny obsługiwany dla numeru wybierania i rozszerzenia: Jeśli agent skopiuje numer wybierania lub rozszerzenie zawierające znaki specjalne (! , @, #, $,%, ^, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ', „, |, ~, `, _, i -) w polu tekstowym Numer wybier ania lub rozszerzenia znaki specjalne są usuwane podczas przesyłania danych. Dotyczy to następujących okien dialogowych:

  • Logowanie stacji (numer wybierania i rozszerzenie)

  • Żądanie transferu (numer wybierania)

  • Prośba o konsultację (numer wybierania)

  Jedynym obsługiwanym znakiem specjalnym jest +.

• Właściwości pliku JSON układu pulpitu:

  • responsive: Nowa właściwość o nazwie responsive jest dodawana do pliku JSON. Ta właściwość określa, czy komponent sieci Web lub widżet oparty na iFrame dodany w układzie niestandardowym na pagepoziomie lub comppoziomie jest responsywny, czy nie. Ta właściwość może być skonfigurowana za pomocą jednej z następujących wartości:

    • Prawda: Umożliwia szybkość reakcji widżetu. Domyślnie oczekuje się, że wszystkie widżety będą responsywne w oparciu o progresywne rozmiary ekranu, orientację i obszary wyświetlania używanego urządzenia.

    • Fałsz: Wyłącza reakcję widżetu. Jeśli widżety nie obsługują przeglądania na różnych urządzeniach, zaznacz je jako nieresponsywne.

  • widoczność: Wartość właściwości widoczność NOT_RESPONSIVEjest przestarzała i można jej nadal używać tylko do zgodności wstecznej. Dowolna wartość ustawiona jak poprzed NOT_RESPONSIVEnio nie wymaga modyfikacji, ponieważ funkcjonalność pozostaje taka sama. Aby ustawić nowo utworzony widżet jako responsywny lub nieresponsywny, użyj właściwości responsyw nej.

30 marca 2021

Łańcuch przepływu

Działanie GoTo jest wprowadzane w Flow Control, aby zakończyć przepływ prądu i przekazać połączenie głosowe do punktu wejścia lub do innego przepływu. Przepływ do punktu wejścia i przepływ do przepływu to mechanizmy przekazywania połączeń głosowych do przekierowywania połączeń w oparciu o godziny pracy i w sytuacjach awaryjnych.

25 marca 2021

Priorytetyzacja połączeń umożliwia projektantom przepływu przypisywanie priorytetu połączeniom przychodzącym w kolejce. Projektanci przepływu mogą użyć aktywności Kontakt kolejki, aby przypisać priorytet do połączenia. Gdy agent obsługuje wiele kolejek, połączenie z najwyższym priorytetem we wszystkich kolejkach jest przypisywane do agenta. Jeśli dwa lub więcej połączeń w wielu kolejkach ma ten sam (najwyższy) priorytet, połączenie oczekujące na najdłuższy czas jest przypisywane najpierw agentowi.

09 marca 2021

• Ulepszenia logo i tytułu: Agent Desktop Teraz obsługuje większe logo. Administrator może skonfigurować logo zawierające większy obraz o wymiarach do 96 x 32 pikseli (szerokość x wysokość). Agent DesktopTytuł może być obrazem lub tekstem. Logo i tytuł razem na poziomym nagłówku Agent Desktop nie mogą przekraczać maksymalnej szerokości 304 pikseli.

• Od@@ świeżanie danych w oknach dialogowych Żądanie transferu i żądanie konsultacji: ikona Od śwież w oknach dialogowych Żądanie transferu i żą danie konsult acji Agent Desktop umożliwia agentom pobieranie najnowszej listy agentów, kolejek lub numerów wybierania.

• Fun@@ kcja układu podrzędnego: Fun kcja Układ podrzędny umożliwia administratorowi definiowanie zagnieżdżonych układów pulpitu przy użyciu pliku układu Agent Desktop JSON. Funkcja Układ podrzędny zapewnia lepszą kontrolę nad zachowaniem rozmieszczenia widżetu i zmiany rozmiaru.

• Przeniesienie agenta do punktu wejścia: przed tym ulepszeniem, jeśli agent rozmawiał z klientem w przepływie pracy, agent mógł przenieść połączenie do innego agenta w tym samym przepływie pracy. Jednak agent nie mógł przenieść połączenia do innego punktu wejścia powiązanego z innym przepływem pracy.

  Dzięki temu ulepszeniu agent może przenieść połączenie do innego punktu wejścia skojarzonego z innym przepływem pracy. Wszystkie zmienne danych powiązanych z połączeniami (CAD) związane z pierwszym przepływem są przenoszone do nowego przepływu pracy.

  Na przykład, jeśli klient czeka w kolejce związanej z transakcjami kartą debetową, ale zamierza dokonywać transakcji na kartach kredytowych, agent obsługujący klienta może teraz przenieść połączenie do przepływu pracy karty kredytowej.

08 marca 2021

Pobierz nagrania połączeń

Administratorzy i nadzorcy mogą pobierać nagrania połączeń obsługiwanych przez agentów. Dostępny będzie nowy interfejs API umożliwiający pobieranie nagrań.

Luty 2021

Nowa platforma danych w chmurze jest dostępna dla Webex Contact Center. Cloud Data Platform to platforma przetwarzania dużych strumieni danych, która oferuje zwiększoną przepustowość. Platforma zapewnia wysoką dostępność danych, przetwarzanie danych połączeń i agentów w czasie rzeczywistym w ciągu 3 do 5 sekund, a dane historyczne w ciągu 30 minut od momentu wystąpienia zdarzenia. Platforma Cloud Data Platform oferuje bezpieczną platformę danych we wszystkich kanałach obsługiwanych przez Webex Contact Center. Platforma zapewnia wiarygodne dane w raportach w czasie rzeczywistym i historycznych, zapewniając integralność danych.

Analyzer łączy się z platformą danych w chmurze, aby dostarczać raporty historyczne i w czasie rzeczywistym.

Globalne nadpisania routingu

Globalne nadpisanie trasy to strategia routingu, którą można zastosować do jednego lub więcej punktów wejścia. Po przybyciu kontaktu silnik routingu sprawdza, czy dla tego punktu wejścia istnieje globalne nadpisanie trasy. Jeśli istnieje globalne nadpisanie trasy, jest ono następnie używane jako bieżąca strategia routingu dla punktu wejścia, zastępując każdą standardową strategię routingu powiązaną z tym punktem wejścia.

Ulepszenia tworzenia szablonów czatu i agenta wirtualnego

Doświadczenie użytkownika w Control Hub do tworzenia i edycji szablonów czatu i agenta wirtualnego jest ulepszone, aby obsługiwać niektóre aktualizacje platformy. Nie ma zmian w funkcjach dostarczanych przez szablony.

Styczeń 2021

Routing oparty na umiejętnościach

Routing oparty na umiejętnościach to funkcja, która dopasowuje potrzeby dzwoniących z agentami, którzy mają umiejętności, aby najlepiej zaspokoić te potrzeby. Kiedy przychodzą połączenia głosowe, są one podzielone na podzbiory, które można przekierować tylko do agentów, którzy posiadają wymagany zestaw umiejętności, takich jak biegłość językowa lub wiedza na temat produktu.

Administratorzy Webex Contact Center mogą teraz przypisywać wymagania dotyczące umiejętności, a także kryteria rozluźnienia umiejętności do połączeń w przepływie. Połączenia są kierowane do agentów na podstawie wymagań umiejętności, które są najlepiej dopasowane w danym momencie przepływu.

Doświadczenie użytkownika Flow Control zostało ulepszone, aby obsługiwać następujące elementy:

• Kontrola przepływu zapewnia teraz, że użytkownicy zawsze wprowadzają unikalną nazwę przepływu.

• Ulepszono obsługę publikowania Flow Control. Następujące funkcje są dostępne w interfejsie Flow Control po sprawdzeniu poprawności przepływu przez użytkownika i kliknięciu przycisku Publish Flow:

  • Jeśli publikowanie nie powiedzie się, wyświetlane jest powiadomienie Toaster z identyfikatorem śledzenia i identyfikatorem przepływu. Informacje o identyfikatorze śledzenia można przesłać do pomocy technicznej Cisco w celu uzyskania dalszej pomocy. Użytkownik może kliknąć przycisk Ponownie opublikować, aby spróbować ponownie.

  • Jeśli publikowanie się powiedzie, użytkownik zostanie przekierowany na ekran potwierdzenia i nie będzie już w interfejsie Flow Control.

• Przyci sk Właściwości global ne znajduje się na pasku narzędzi powiększenia, aby umożliwić użytkownikom szybkie otwarcie panelu Właściwości global ne. Okno Właściwości global ne jest domyślnie wyświetlany na obszarze Kontrola przepływu podczas tworzenia nowego przepływu lub otwierania istniejącego przepływu.

Grudzień 2020

Mieszane profile multimedialne

Mieszane profile multimedialne oferują administratorom możliwość konfigurowania typów kanałów multimedialnych (głosowych, czatowych, poczty elektronicznej i społecznościowej) oraz liczby kontaktów każdego kanału medialnego, które agent może obsługiwać jednocześnie. Ta funkcja umożliwia centrum kontaktowym wydajne zrównoważenie obciążenia między kanałami multimedialnymi, a także zapewnia dedykowaną uwagę klientom, poprawiając wrażenia klientów.

Administratorzy mogą konfigurować profile multimedialne następujących typów:

• Mieszane: administrator może wybrać kanały multimedialne i liczbę kontaktów na kanał multimedialny, które agent może obsługiwać jednocześnie. Administrator może skonfigurować maksymalnie jeden głos, pięć czatów, pięć wiadomości e-mail i pięć kontaktów społecznościowych, aby agent mógł obsługiwać jednocześnie.

• Mieszany czas rzeczywisty: kontakty tylko jednego kanału medialnego czasu rzeczywistego (głosowego lub czatu) mogą być przypisane do agenta w danym momencie wraz z kontaktami innych typów kanałów medialnych (e-mail i społecznościowy). Maksymalna liczba kontaktów, którymi agent może obsługiwać jednocześnie, to jeden głos (wartość domyślna), pięć czatów, pięć wiadomości e-mail i pięć kontaktów społecznościowych, z głosem lub czatem przypisanym do agenta w danym momencie.

• Wyłączne: tylko jeden kontakt może być przypisany do agenta we wszystkich kanałach medialnych, w danym momencie.

Administrator może następnie powiązać profil multimedialny z agentami na poziomie witryny, zespołu lub agenta. Profil multimedialny ustawiony dla zespołu (poprzez Provisioning w programieManagement Portal) ma pierwszeństwo przed ustawionym profilem multimedialnym dla witryny; profil multimedialny ustawiony dla agenta ma pierwszeństwo przed profilem multimedialnym ustawionym dla zespołu.

Zdolność nadzorcza do wylogowania agentów

Nadzorcy mogą wyświetlić listę agentów, którzy są obecnie zalogowani doAgent Desktop, za pomocą nowego pulpitu nawigacyjnego Dane stanu agenta - Czas rzeczywist y Management Portal w. Pulpit nawigacyjny zapewnia nadzorcom możliwość wylogowania agentów, którzy nie obsługują żadnych aktywnych kontaktów; to znaczy agentów znajdujących się w stanie Dostępne lub bezczynności we wszystkich kanałach medialnych. Ta funkcja pomaga przedsiębiorstwom zarządzać równoległymi kosztami licencjonowania.

Projektant przepływu

W Webex Contact Center wprowadzono zupełnie nowe narzędzie do tworzenia skryptów wizualnych, które pozwala partnerom i klientom tworzyć spersonalizowane przepływy, które automatyzują procesy w centrum kontaktów. Pierwsze wydanie obsługuje przepływy obsługujące kontakty głosowe. Przepływy te kontrolują przepływ połączeń przez firmę. Ta potężna nowa aplikacja ma wszystkie funkcje skryptów kontrolnych i nie tylko, w tym zaktualizowany interfejs użytkownika i węzły aktywności z nową funkcjonalnością.

Konwersacyjne IVR - Samoobsługa

Samoobsługa została wzbogacona o nowe funkcje. W programie Flow Designer dostępne są następujące funkcje i działania IVR (Interactive Voice Response):

• Tekst na mowę: Ta funkcja konwertuje dowolne ciągi, słowa, zdania i zmienne w naturalnie brzmiącą, syntetyczną mowę ludzką, którą można dynamicznie odtwarzać dla dzwoniącego.

• Agent wirtualny: Ta aktywność zapewnia możliwość obsługi rozmów z użytkownikami końcowymi. Agent wirtualny, obsługiwany przez funkcje Google Dialogflow, zapewnia funkcję samoobsługi opartej na mowie, aby zrozumieć intencje rozmowy i pomaga klientowi w ramach doświadczenia IVR.

• Transfer w ciemno: Ta czynność umożliwia przesyłanie kontaktu głosowego na zewnętrzny numer wybierania za pośrednictwem IVR bez interwencji agenta.

• Odłącz kontakt: Ta czynność umożliwia odłączenie styku w IVR.

Następujące funkcje są dostępne w: Agent Desktop

• Transkrypcja IVR: A gent może przeglądać konwersacyjny transkrypt IVR w widżecie transkrypcji IVR.

• Zmi@@ enne CAD (Call Associated Data): Agent może wyświetlać lub edytować zmienne CAD w oparciu o konfiguracje ustawione w przepływie połączeń przez administratora.

Poniższy raport jest dostępny w analizatorze:

• Raport przepływu dialogu IVR i CVA: Ten raport zawiera samoobsługowe wskaźniki operacyjne, które obejmują liczbę porzuconych połączeń w samoobsługowej i liczbę porzuconych połączeń w kolejce. Wielopoziomowe przeglądanie segmentów wierszy w raporcie dostarcza szczegółowych informacji dotyczących odpowiedniego podmiotu.

Wirtualny agent - głos

Klienci mogą teraz oferować dzwoniącym doświadczenie konwersacyjne IVR za pomocą wirtualnego agenta utworzonego w Google Dialogflow. Klienci nie muszą już poruszać się po nieporęcznych menu IVR opartych na DTMF; zamiast tego mogą mówić w imieniu samoobsługi.

Klienci mogą skonfigurować szczegóły konta usługi Dialogflow w Centrum sterowania. Po skonfigurowaniu szczegółów konta strategia routingu umożliwia podłączenie wirtualnego agenta Dialogflow do sterowania IVR. Klienci mogą również skonfigurować sposób obsługi eskalowanych połączeń, tworząc mapowanie między intencjami eskalacji a kolejkami agentów.

Ta funkcja umożliwia prezentowanie opcji klientowi za pomocą IVR, podczas gdy klient czeka w kolejce na połączenie z agentem w centrum kontaktowym. Klient może zostać poinformowany o szacowanym czasie oczekiwania (EWT) i pozycji w kolejce (PiQ) za pomocą funkcji Tekst-to-Speech. Klientowi można udostępnić opcje, takie jak rezygnacja z kolejki i otrzymanie oddzwonienia zwrotnego, pozostawienie wiadomości głosowej lub dalsze czekanie w kolejce.

Dzięki uprzejmości Callback

Klientowi, czekając w kolejce, aż agent stanie się dostępny, może otrzymać opcję oddzwonienia zwrotnego, zamiast czekać w kolejce, aby połączyć się z agentem. Klient może zachować pozycję w kolejce i otrzymać oddzwonienie zwrotne na wybrany numer klienta lub numer wybrany przez klienta. Ta funkcja umożliwia centrum kontaktowym poprawę doświadczenia klienta, zwłaszcza w godzinach szczytu, gdy czas oczekiwania jest dłuższy.

Przeniesienie zewnętrzne do kolejki

Agent może wykonać połączenie zewnętrzne, Agent Desktop a następnie przenieść połączenie do innej kolejki w centrum kontaktowym, w razie potrzeby, na podstawie rozmowy z klientem.

Outdial ANI

Agent może wybrać numer telefonu z listy zewnętrznej ANI podczas wykonywania połączenia zewnętrznego. Outdial ANI umożliwia agentowi wybranie numeru telefonu, który jest wyświetlany jako identyfikator dzwoniącego odbiorcy połączenia zewnętrznego. Lista outdial ANI musi zostać dodana do profilu agenta przez administratora.

Wstrzymaj i wznawiaj

Agent może wywołać zdarzenia Pauza i Wznów nagrywanie Agent Desktop w trakcie połączenia. Zdarzenia są przechowywane w rejestrze aktywności klienta (CAR). CAR jest udostępniany dostawcom WFO/WFM za pośrednictwem interfejsu API. Jeśli wznowienie nagrywania nastąpi opóźnienie poza dozwolonym upływem czasu, funkcja Tarczy Prywatności automatycznie wznawia nagrywanie.

Zmień zespół bez wylogowania się z Agent Desktop

Agent zalogowany na pulpicie może zmienić się na inny zespół bez wylogowania się z pulpitu. Agent może zmienić zespół tylko wtedy, gdy nie ma aktywnych żądań kontaktowych lub rozmów. Gdy agent pomyślnie zmieni zespół, zostanie zastosowany układ pulpitu i strategia routingu (kanał głosowy lub cyfrowy) nowego zespołu.

Agent DesktopFunkcje

W tym wydaniu dostępny Agent Desktop jest nowy rozszerzalny plik. Wprowadzono następujące nowe funkcje:

• Ulepszenia doświadczenia użytkownika: Prz esz Agent Desktop edł odświeżenie doświadczenia użytkownika. Pulpit ma kompleksowy nowy wygląd dzięki funkcjonalnościom skonfigurowanym przez administratora w układzie pulpitu.

• Z@@ egar stanu agenta i czasomierz podłączony: Tim er stanu agenta wyświetla czas, który upłynął od czasu, gdy agent znajdował się w bieżącym stanie. Jeśli agent znajduje się w stanie bezczynności i przełącza się między innymi stanami bezczynności, timer wyświetla czas spędzony w bieżącym stanie oraz całkowity czas spędzony we wszystkich stanach bezczynności razem. Gdy agent zaakceptuje żądanie, podłączony timer wyświetla czas, który upłynął od przyjęcia żądania.

• Wstrzymaj i wznawiaj nagrywanie: Agenci mogą wstrzymać i wznowić nagrywanie połączenia.

• Pojemność kanału: Agenci mogą wyświetlać liczbę kontaktów, które mogą być obsługiwane na każdym kanale multimedialnym w danym momencie.

• Ustawienia powiadomień: Agenci mogą włączać lub wyłączać powiadomienia na pulpicie, ciche powiadomienia i powiadomienia dźwiękowe.

• Powiadomienia o tosterze: Agent Desktop Obsługuje powiadomienia tostera przeglądarki.

• Screen Pop: Przeglądarka pojawia się, Agent Desktop gdy agent akceptuje połączenie przychodzące. Agent może wyświetlać szczegóły wyskakującego ekranu na nowej karcie przeglądarki, istniejącej karcie przeglądarki lub na karcie S creen Pop panelu Informacje pomocnicze, na podstawie wyświetlacza wyskakującego ekranu i ustawień układu pulpitu.

• Zresetuj cały układ pulpitu: Agenci mogą zresetować dostosowany układ do domyślnego układu pulpitu.

• Skróty klawiaturowe: Agenci mogą używać skrótów klawiaturowych do określonych funkcji pulpitu.

• Przełącz na tryb ciemny: Agenci mogą włączyć lub wyłączyć motyw ciemnego tłaAgent Desktop.

• Pobierz raport o błędzie: Jeśli agent napotka problemy z programemAgent Desktop, agent może pobrać dzienniki błędów i wysłać dzienniki błędów do administratora w celu zbadania problemu.

• Połączenie kampanii: Agenci mogą wyświetlić podgląd danych kontaktowych klienta przed wykonaniem połączenia kampanii podglądu wychodzącego.

• Wylogowanie agenta: Agenci są powiadamiani, gdy przełożony wypisuje agenta zAgent Desktop.

• Zainstaluj jako aplikację: Agenci mogą zainstalować aplikację Agent Desktop jako aplikację komputerową.

• Lokalizacja: Interfejs Agent Desktop użytkownika obsługuje lokalizację w 27 językach. Obsługiwane są następujące języki:

  bułgarski, kataloński, chiński (Chiny), chiński (Tajwan), chorwacki, czeski, duński, holenderski, angielski, fiński, francuski, niemiecki, węgierski, włoski, japoński, koreański, norweski bokmål, polski, portugalski, rumuński, rosyjski, serbski, słowacki, słoweński, hiszpański, szwedzki i turecki.

• Dostępność: Agent Desktop Obsługuje funkcje poprawiające dostępność dla osób słabowidzących i niedowidzących.

• Więcej ulepszeń doświadczenia użytkownika, które obejmują następujące elementy:

  • Przychodzące żądania, które pojawiają się w okienku Lista zadań lub w okienku okienku migają przez kilka sekund, zanim stan agenta zostanie zmieniony na RONA.

  • Odznaka w okienku Lista zadań wskazuje liczbę nieprzeczytanych wiadomości czatu i wiadomości społecznościowych w rozmowie.

• Obsługa przeglądarki obejmuje Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 i nowsze).

• Wielu agentów może edytować i zapisywać zmienne CAD (Call-Associated Data) za pomocą aktualizacji w czasie rzeczywistym.

• Agenci mogą wykonywać połączenia zewnętrzne, gdy są w stanie Dostępny.

• Agenci mogą włączyć powiadomienia dźwiękowe w celu odtwarzania dźwięku i za pomocą suwaka, aby dostosować głośność.

• W okienku Historia interakcji z agentem są wyświetlane szczegółowe informacje dotyczące poprzednich komunikatów, które agent miał w ciągu ostatnich 24 godzin, między klientami.

• Karta Historia kontaktów w okienku Informacje pomocnicze wyświetla poprzednie komunikaty z klientem w ciągu ostatnich 90 dni. Historia kontaktów jest skonsolidowana dla wszystkich kanałów cyfrowych, podczas gdy dla Voice historia jest ograniczona do kanału głosowego.

• Agent DesktopObsługuje responsywny widok, który umożliwia łatwe czytanie i nawigację w małych < 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> rozdzielczościach ekranu (1008 pikseli). Zalecany rozmiar wyświetlacza Agent Desktop to 500 x 400 pikseli lub wyższy. Widżety nieresponsywne nie mogą zapewnić najlepszego doświadczenia użytkownika i nie są wyświetlane w mniejszym widoku.

Układ pulpitu

Funkcja Układ pulpitu umożliwia administratorowi dostoso Agent Desktop wanie układu i przypisanie go do zespołu.

Istnieją dwa rodzaje układów pulpitu:

• Układ domyślny: generowany przez system układ pulpitu, który jest dostępny dla wszystkich zespołów.

• Układ niestandardowy: układ tworzony przez administratora na podstawie wymagań określonych zespołów i przypisywany do jednego lub więcej zespołów.

Niestandardowy układ pozwala administratorowi dostosować następujące elementy:

• Tytuł i logo

• Przeciągnij i upuść i zmieniaj rozmiar widżetów

• Zegar powiadomień i maksymalna liczba powiadomień

• Własne ikony, niestandardowe karty, własny nagłówek, niestandardowe strony i niestandardowe widżety

• Widżety trwałe: Dowolny niestandardowy widżet można zdefiniować jako trwały. Trwałe widżety są wyświetlane na wszystkich stronachAgent Desktop.

• Screen Pop: Przeglądarka pojawia się, Agent Desktop gdy agent akceptuje połączenie przychodzące. Agent może wyświetlać szczegóły wyskakującego ekranu na nowej karcie przeglądarki, istniejącej karcie przeglądarki lub na karcie Wy skak ujące okienko Informacje pomocnicze na podstawie wyświetlacza wyskakującego ekranu i ustawień układu pulpitu.

Administrator może dodać lub usunąć następujące widżety w układzie niestandardowym:

• Transkrypcja IVR

• Kontakt kampanii i przewodnik po telefonach

• Cisco Webex Experience ManagementWidżety: Customer Experience Journey (CEJ) i Customer Experience Analytics (CEA)

Następujące widżety zarządzania doświadczeniami są wyświetlane Agent Desktop tylko wtedy, gdy administrator skonfigurował widżety:

• Customer Experience Journey (CEJ): Wyświetla wszystkie odpowiedzi klienta z poprzednich ankiet na liście chronologicznej. Widżet pomaga agentom zrozumieć przeszłe doświadczenia klienta z firmą i odpowiednio współpracować z klientem. Ten widżet jest automatycznie aktywowany, gdy agent nawiązuje kontakt z klientem za pośrednictwem połączenia, czatu lub e-maila. Agent może przeglądać oceny i wyniki, takie jak Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) i Customer Effort Score (CES), wraz z wszystkimi innymi opiniami zebranymi od klienta.

• Customer Experience Analytics (CEA): Wyświetla ogólny impuls klientów lub agentów za pomocą standardowych wskaźników branżowych, takich jak NPS, CSAT i CES, lub inne wskaźniki KPI śledzone w ramach zarządzania doświadcz eniami.

Gdy agent zaloguje się do programuAgent Desktop, układ pulpitu skojarzony z zespołem agenta jest dostępny dla agenta. Agent może dostosować układ pulpitu za pomocą funkcji Przeciągnij i upuść oraz Zmień rozmiar.

RONA Popover

Jeśli agent nie jest w stanie zaakceptować żądania kontaktu (kanału głosowego lub cyfrowego) w czasie skonfigurowanym przez administratora, żądanie kontaktu zostanie zwrócone do kolejki, a system zmienia stan agenta na RONA. System nie może dostarczać żadnych nowych żądań kontaktowych do agenta znajdującego się w stanie RONA. Gdy agent znajduje się w stanie RONA, pojawia się popover z następującymi opcjami:

• Przejdź do bezczynności: Wskazuje, że agent może zmienić stan z RONA na domyślny powód bezczynności skonfigurowany przez administratora.

• Przejdź do dostępnego: wskazuje, że agent może zmienić stan z RONA na Dostępny, aby zaakceptować żądania kontaktu i odpowiadać na nie.

Nowy adres URL dla Analyzera

Użytkownicy mogą teraz uzyskać dostęp do Analyzer za pomocą nowego adresu URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Korzystanie z Webex Contact Center z Webex Calling

Klienci, którzy subskrybowali oba centra kontaktowe Webex i Webex Calling mogą używać swojego numeru Webex Calling wybierania (punktów końcowych) jako preferowanych urządzeń końcowych agenta, gdy są używane w połączeniu z centrum kontaktowym Webex. Agent Desktop Umożliwia to agentom logowanie się przy użyciu numeru Webex Calling rozszerzenia i zdalne działanie na obsługiwanych Webex Calling urządzeniach i klientach, a także umożliwia transfer połączeń w sieci do użytkowników wewnętrznych zarówno w rozwiązaniach omijających PSTN, jak i oszczędzając opłaty drogowe.

Webex Contact Center obsługuje następujące urządzenia agentów dla urządzeń Webex Calling końcowych (klientów):

• Webex CallingTelefon biurkowy

• Webex CallingAplikacja komputerowa (PC Audio)

• Aplikacja mobilna Webex na telefonie komórkowym

• Webex Client zintegrowany z Webex Calling (PC Audio)

Integracja Call Manager z Webex Contact Center

Ta funkcja umożliwia integrację Webex Contact Center z lokalnym Menedżerem połączeń za pośrednictwem opcji łączności Webex Calling lokalnych bramek (LGW). Dzięki tej funkcji agenci Webex Contact Center mogą używać podłączonych rozszerzeń Private Branch Exchange (PBX) jako urządzenia agenta.

Ta funkcja umożliwia przedsiębiorstwom korzystającym z LGW, takich jak Cisco Unified Border Element (CUBE) lub kontroler granicy sesji (SBC)Webex Calling, integrację z Webex Contact Center.

Integracja OEM z Acqueon - Preview Campaigns

Webex Contact Center jest zintegrowane z aplikacją Acqueon LCM (Link and Campaign Manager), aby umożliwić zarządzanie kampanią podglądu wychodzącego kanału głosowego. Administratorzy mogą konfigurować wychodzące kampanie podglądu za pomocą interfejsu Acqueon LCM. Agenci mogą następnie inicjować połączenia kampanii zAgent Desktop. Gdy agent zainicjuje wywołanie kampanii, nowy kontakt jest dynamicznie pobierany z bieżących aktywnych kampanii podglądu i przypisywany do agenta.

W modułach Menedżera kampanii dostępne są różne raporty kampanii. Administratorzy mogą mierzyć skuteczność kampanii za pomocą raportu Integracja OEM z Acqueon w analizatorze.

Cisco Webex Experience ManagementAnkieta po rozmowie

Webex Contact Center jest zintegrowane z platform Webex Experience Management ą Customer Experience Management (CEM). Dzięki temu administratorzy mogą konfigurować ankiety SMS i poczty e-mail w celu zbierania opinii od klientów.

Kanały wiadomości społecznościowe

Komunikaty społecznościowe cieszą się popularnością jako główny sposób łączenia się z firmami, do wykonywania wszystkich rodzajów indywidualnej obsługi klienta i zadań przetwarzania zapytań. Jest asynchroniczny i osobisty; Aplikacje do przesyłania wiadomości społecznościowych są już znane klientom jako sposób komunikowania się z przyjaciółmi i rodziną.

Webex Contact Center obsługuje teraz kanały Social Messaging. Klienci mogą wchodzić w interakcje z agentami w centrum kontakto wym za pośrednictwem Facebook Messenger i SMS (Short Message Service). Podczas gdy klienci używają aplikacji Social Messaging do interakcji z agentami, agenci obsługują kontakty podobnie jak czat internetowy, co nie wymaga żadnego dodatkowego szkolenia. Ponadto rozmowy z komunikatami społecznościowymi można zintegrować z agentem wirtualnym (botem) dla czatu, aby umożliwić klientom uzyskanie samopomocy przed przekierowaniem ich do agenta na żywo, tak jak na czacie internetowym. Intencje wykryte przez agenta wirtualnego można wykorzystać do bezpośredniej obsługi żądania lub do odpowiedniego przekierowania kontaktu.

Integracja obsługuje Google Dialogflow. W przypadku wiadomości SMS klienci muszą uzyskać jeden lub więcej numerów SMS od obsługiwanego dostawcy MessageBird (www.messagebird.com). W celu integracji z Facebook Messenger klienci muszą mieć stronę na Facebooku.

Obsługa silnika reguł biznesowych dzięki kontroli przepływu

Business Rules Engine (BRE) umożliwia najemcom włączenie swoich danych do środowiska Webex Contact Center w celu niestandardowego routingu oraz ogólnej implementacji. Dzięki tej funkcji nowi i obecni klienci, którzy już korzystają z rozwiązania Business Rules Engine (BRE) z Webex Contact Center, mogą wykorzystywać dane BRE poprzez Flow Control dla swojej organizacji.

Rola administratora specyficzna dla usługi Webex Contact Center

Wprowadzono nową rolę administratora specyficznego dla usługi dla Webex Contact Center. Ta rola może być przypisana zewnętrznym administratorom i administratorom w organizacji klienta. Rola administratora specyficzna dla usługi umożliwia ograniczony dostęp administracyjny w Centrum sterowania. Administrator pełniący tę rolę może zarządzać licencjami centrum kontaktowego i administrować usługą centrum kontaktowego.

Obsługa administratorów udostępniania jest również włączona w tym wydaniu. Administratorzy partnerów, którzy mają uprawnienia administratora przydzielania usługi centrum kontaktowego, mogą wykonywać wszystkie czynności, które może wykonywać pełny administrator partnera.

W tej wersji dostępna jest obsługa zewnętrznych administratorów tylko do odczytu. Zewnętrzni administratorzy z rolą tylko do odczytu mogą uzyskać dostęp do wszystkich interfejsów administracyjnych Webex Contact Center w trybie tylko do odczytu.

Obsługa zewnętrznego administratora w programie Flow Designer

Flow Designer jest ulepszony, aby obsługiwać zewnętrznych administratorów. Administratorzy zewnętrzni mogą przeglądać, tworzyć, modyfikować i usuwać przepływy za pomocą programu Flow Designer. Administratorzy zewnętrzni z uprawnieniami tylko do odczytu mogą wyświetlać przepływy tylko w programie Flow Designer.

Polityka bezpieczeństwa treści

Zasady zabezpieczeń treści definiują zatwierdzoną listę zaufanych domen, do których można uzyskać dostęp z aplikacji Webex Contact Center. Ta funkcja pomaga przestrzegać zasad bezpieczeństwa treści, które egzekwują przeglądarki.