Hartelijk dank voor uw feedback

Native Webex Campaign Management: API's voor het beheren van contactlijsten

19 december 2025

We introduceren de volgende 5 API's die u zullen helpen bij het automatiseren van het aanmaken en beheren van contactlijsten die aan uw campagnes zijn gekoppeld:

1. Een lijst met contactpersonen aanmaken
2. Contactpersonen aanmaken binnen een lijst met contactpersonen
3. Contactlijsten opvragen in het kader van een campagne
4. De status van een contact in een lijst met contactpersonen bijwerken
5. De status van de lijst met contactpersonen bijwerken

De documentatie voor deze API's is beschikbaar op het Webex for Developers API-referentieportaal.

Met deze API's kunt u de aanmaak en het beheer van contactlijsten voor uw campagne automatiseren zonder dat een menselijke gebruiker de contactlijsten handmatig hoeft te uploaden. U kunt ook ondersteuning bieden voor toepassingen zoals het volgende scenario: laten we zeggen dat het basissysteem voor schuldadministratie van een bank elke ochtend een dossier genereert van klanten van wie de schuld achterstallig is, en dat bestand vervolgens wordt gebruikt om automatisch een lijst met contactpersonen op te stellen voor een 'incassocampagne' met behulp van de SFTP-uploadmethode. Overdag kan een van deze klanten online of in een bankfiliaal de betaling op afbetaling uitvoeren. In dat geval kunt u een aanvraag schrijven om de vierde API in de bovenstaande lijst aan te roepen om „het contactrecord te sluiten” voor deze klant die niet langer gebeld hoeft te worden omdat de betaling van zijn schuld niet langer achterstallig is.

Epic Webex Contact Agent Desktop Center-connector - Consulteren/overzetten, vergaderen en uitbellen

18 december 2025

We zijn verheugd om de General Availability (GA) release aan te kondigen van verschillende standaardfuncties voor agenten in de Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector, ontworpen om de productiviteit van agenten te verbeteren en de interacties met klanten te stroomlijnen.

Nieuwe functies inbegrepen:

• Uitbellen via Dialpad: Agenten kunnen nu rechtstreeks uitgaande gesprekken voeren via het toetsenblok in de desktopconnector, waardoor snelle en efficiënte uitgaande communicatie mogelijk is zonder de interface te hoeven verlaten.
• Consulteren en doorverbinden: dankzij de verbeterde consultatie- en doorschakelmogelijkheden kunnen agenten gesprekken naadloos overleggen en doorschakelen naar andere agenten, wachtrijen, toegangspunten of telefoonnummers. Dit omvat de mogelijkheid om potentiële deelnemers te raadplegen voordat ze aan een gesprek worden toegevoegd, waardoor de samenwerking en de efficiëntie van de gespreksbehandeling worden verbeterd.
• Conferentie met meerdere partijen: De functionaliteit voor conferentiegesprekken is geüpgraded om ondersteuning te bieden aan maximaal acht deelnemers (inclusief de agent en de klant), waardoor een betere samenwerking mogelijk is. Agenten kunnen meerdere deelnemers tegelijk toevoegen, het gesprek beëindigen terwijl anderen doorgaan, en de discussies na het gesprek tussen de overige deelnemers beheren.

Voordelen:

• Gestroomlijnde gespreksafhandeling met vereenvoudigde doorverbindings- en conferentieprocessen.
• Mogelijkheid om gesprekken op zachte wijze door te schakelen via conferenties met meerdere partijen en om te overleggen voordat ze worden toegevoegd.
• Verbeterde operationele efficiëntie door directe raadpleging en doorschakeling naar wachtrijen, agenten, toegangspunten en telefoonnummers mogelijk te maken.

Deze functies zijn ontworpen om agenten meer controle en flexibiliteit te geven en tegelijkertijd een naadloze en veilige klantervaring te behouden.

Raadpleeg de Agent Desktop documentatie en de beheerdershandleidingen van Webex Contact Center voor gedetailleerde informatie over het gebruik van deze nieuwe mogelijkheden.

U kunt ook de Vidcast-demo bekijken.

Connectorlimieten uitgebreid: nu tot 10 per connectortype

16 december 2025

We zijn verheugd om aan te kondigen dat de connectorlimiet in de sectie Integraties van het Contact Center binnen Control Hub is verhoogd! Nu ondersteunen alle connectortypen, waaronder Salesforce en Google CCAI, tot 10 connectoren per type (tegenover de vorige limiet van 5). Deze verbetering biedt meer flexibiliteit en schaalbaarheid voor uw integratiebehoeften. Maak gebruik van deze update, die is ontworpen om uw groeiende zakelijke behoeften te ondersteunen.

Webex WFO: WFM met populaire onderwerpen

15 december 2025

Webex WFO introduceert Trending Topics in WFM, een door AI aangedreven mogelijkheid die diepere operationele inzichten biedt op het gebied van personeelsbeheer. Door duizenden interacties met klanten te analyseren, identificeert Trending Topics nieuwe thema's en onderwerpen, wat helpt om de toename van het interactievolume of de gemiddelde verwerkingstijd te verklaren.

Belangrijkste voordelen:

• Identificeert opkomende trends in klantinteracties ter ondersteuning van weloverwogen personeelsbeslissingen.
• Benadrukt wijzigingen in gespreksonderwerpen met klanten om de planning te optimaliseren.
• Identificeert mogelijkheden voor coaching en training op basis van actuele thema's.
• Signaleert potentiële problemen vroegtijdig, zodat een proactieve oplossing mogelijk is vóór een escalatie.

Voor deze functie is minimaal Webex WFO Bundle SKU en Enterprise Analytics 100 Interactions Addon SKU nodig.

Voor meer informatie, zie Onderwerpen bekijken en analyseren in WFM.

Maak kennis met de tijdzoneconfiguratie voor autonome AI-agenten

12 december 2025

We zijn verheugd dat we een update kunnen introduceren in het profiel van autonome AI-agenten. U kunt nu de tijdzone voor uw AI-agent rechtstreeks op de profielconfiguratiepagina van de agent configureren, zodat u de gewenste tijdzone kunt definiëren als onderdeel van de instellingen van de agent.

Zie voor meer informatie de sectie Autonome AI-agentprofiel bijwerken in de beheerhandleiding van Webex AI Agent Studio.

Customer Journey Widget: Agent Experience, nu beschikbaar voor alle klanten

11 december 2025

De Customer Journey Widget is nu standaard beschikbaar voor alle Flex 3-klanten. Deze krachtige tool zorgt voor een revolutie in de manier waarop uw team met klanten omgaat door een uitgebreid overzicht te geven van elke stap die elke klant met uw merk heeft gezet. Met deze nieuwe functie kunnen uw medewerkers niet alleen efficiënte service bieden, maar ook een meer persoonlijke en geïnformeerde ervaring bieden, waarbij ze de geschiedenis van elke klant in één oogopslag begrijpen. Geef uw team de mogelijkheid om uit te blinken in elke interactie met deze baanbrekende toevoeging.

Voor meer informatie, zie Aan de slag met Agent Desktop en Customer Journey Widget versie 10 voor Webex Contact Center.

Verbeteringen in de gebruikersinterface en toegankelijkheidsupdates van Webex AI Agent Studio

9 december 2025

We zijn verheugd om belangrijke verbeteringen aan te kondigen in de Webex AI Agent Studio, met een vernieuwde gebruikersinterface en verbeterde wereldwijde navigatie. Deze update biedt een moderne, gebruiksvriendelijke en consistente ervaring die AI Agent Studio in lijn brengt met het bredere Cisco Webex platform.

Met deze functie zult u het volgende ervaren:

• Modern, uniform ontwerp: ervaar een gestroomlijnde, intuïtieve interface met bijgewerkte navigatie en headers, die passen bij de look en feel van de Webex-productfamilie.

• Opties voor de modus Donker/Licht: Kies tussen de modus Donker of Licht om uw werkruimte te personaliseren en het visuele comfort te verbeteren.

• Verbeterde toegankelijkheid: toegang tot essentiële toegankelijkheidsfuncties, zodat alle gebruikers een inclusieve ervaring hebben.

Zie voor meer informatie de Aan de slag met Webex AI Agent Studio in de Beheerhandleiding voor Webex AI Agent Studio.

Ondersteuning voor extra talen en stemmen voor Webex AI Agent

1 december 2025

Webex AI Agent biedt nu bèta-ondersteuning voor extra talen en stemmen, waardoor de beschikbaarheid voor gebruikers in verschillende wereldwijde regio's wordt verbeterd. Met deze bètaversie kunnen gebruikers nieuwe taal- en spraakopties ervaren en feedback geven terwijl ze worden verfijnd. Deze talen zullen algemeen beschikbaar worden gesteld zodra er voldoende gebruiksgegevens en feedback zijn verzameld.

Voor de aanvullende lijst van talen en stemmen, zie Ondersteunde talen en stemmen voor AI-agenten.

Webex WFO: Vakantieplanner Pro

28 november 2025

Vacation Planner Pro in Webex WFO stroomlijnt en automatiseert het beheer van vakantieaanvragen voor contactcenters, wat zorgt voor een eerlijk en efficiënt proces. Omdat spreadsheets of handmatige goedkeuringen niet meer nodig zijn, is deze functie naadloos geïntegreerd in Webex WFO.

Voor deze functie is minimaal Webex WFO Bundle SKU en Enterprise Analytics 100 Interactions Addon SKU nodig.

Wat kunt u verwachten:

• Agenten kunnen vakantieaanvragen rechtstreeks via de Webex WFO-web- of mobiele app indienen en beheren.
• Supervisors kunnen vakantieregels configureren, waaronder dagvergoedingen, open periodes of vereiste doorlooptijden, en eerlijke toewijzingsmethoden toepassen, zoals op prestaties gebaseerde rangorde, anciënniteit of wie het eerst komt, het eerst maalt.
• De beschikbaarheid wordt automatisch bijgewerkt wanneer vakanties worden toegevoegd, gewijzigd of geannuleerd.
• Met Vacation Change kunnen agenten na hun eerste goedkeuring alternatieve datums aanvragen. Wachtlijsten en automatische goedkeuringen op basis van regels helpen om een eerlijk proces te handhaven.

Belangrijkste voordelen:

• Eerlijk en transparant: elke agent ziet een duidelijk en onbevooroordeeld proces, zelfs tijdens piekvakanties.
• Tijdbesparend: spreadsheets en handmatige afstemming zijn overbodig, wat waardevolle uren voor de supervisor bespaart.
• Voldoet aan de eisen van vakbonden en lokale werknemers door ervoor te zorgen dat vakanties volgens gedefinieerde regels worden toegewezen.
• Agentvriendelijk: biedt werknemers zelfbedieningsmogelijkheden, waardoor een beter evenwicht tussen werk en privéleven wordt ondersteund.
• Op prestaties afgestemd: Stelt organisaties in staat hun ambtstermijn of KPI's te belonen door ze mee te nemen in de goedkeuringen van vakanties.

Zie Vakantieplanning beheren voor meer informatie.

Webex WFO: Insights-service voor gegevensexport

27 november 2025

De Insights Data Export Service voor Webex WFO biedt directe toegang tot uw Insights-gegevens. In plaats van te vertrouwen op handmatige downloads, worden uw gegevens veilig naar uw Amazon S3-bucket gestuurd, waardoor een naadloze integratie met uw bestaande tools en systemen mogelijk is.

Voor deze functie is minimaal Webex WFO Bundle SKU en Enterprise Analytics 100 Interactions Addon SKU nodig.

Wat kunt u verwachten:

• Exporteert gegevens in de vakgebieden Analytics, QM, WFM en Call Recording.
• Ondersteunt incrementele exports (records die zijn toegevoegd, gewijzigd of verwijderd sinds de laatste export).
• Zorgt voor veilige, betrouwbare overdrachten met ingebouwde foutcontrole en automatische herpogingen.

Belangrijkste voordelen:

• Naadloze toegang: gegevens zijn altijd beschikbaar en klaar voor export, zonder dat codering vereist is.
• Vertrouwd en veilig: geleverd via beveiligde S3-toegangspunten met integriteitswaarborgen.
• Schaalbaar: gebouwd om in de loop van de tijd aan uw groeiende gegevensbehoeften te voldoen.
• Tijdbesparend: automatiseert gegevensworkflows, waardoor uw teams geen handmatige inspanningen meer hoeven te doen.

Neem voor meer informatie contact op met uw Cisco Customer Success Manager of Cisco Support om de Insights Data Export Service in te schakelen.

Zie voor meer informatie de gegevensexportservice van Insights en het woordenboek voor gegevensmodellen van de gegevensexportservice van Insights instellen.

Op extensies gebaseerde toegangspunten

24 november 2025

Webex CC biedt een nieuwe mogelijkheid waarmee beheerders oproepextensies kunnen toewijzen aan toegangspunten. Bij het toekennen van nummers aan een toegangspunt kiest de beheerder ervoor om een E.164-nummer, een extensie of beide toe te wijzen. Deze mogelijkheid betekent dat een beheerder niet langer een E.164-nummer hoeft te geven aan elk toegangspunt om nummers op te slaan. De functie maakt het ook mogelijk voor interne bellers om een kort nummer te bellen om bijvoorbeeld toegang te krijgen tot interne helpdeskdiensten.

Zie Configuratie van inkomende toegangspunten voor het Webex Contact Center voor meer informatie.

Webex WFO: Prestatiebeheer

21 november 2025

Webex WFO heeft Performance Management geïntroduceerd, een nieuwe oplossing die coaching, prestatiestatistieken en ontwikkeling van agenten samenbrengt in één ervaring. Het verbindt belangrijke gegevens van QM en WFM om supervisors een volledig beeld te geven van hun prestaties, hen te helpen hun voortgang bij te houden, de effectiviteit van coaching te verbeteren en agenten tijdig inzicht te geven in hun doelstellingen.

Raadpleeg voor meer informatie het artikel - Webex WFO: Performance Management (Webex Contact Center).

Klanten moeten zich aanmelden via hun huurderspecifieke URL om toegang te krijgen tot Performance Management. Raadpleeg voor meer informatie de tenantspecifieke URL voor Webex WFO-gebruikers (Webex Contact Center).

Geautomatiseerde inactiviteitsmeldingen voor digitale kanalen

19 november 2025

Met deze functie kunnen beheerders automatische waarschuwingsberichten configureren voor zowel klanten als agenten wanneer een van beide partijen inactief wordt tijdens een actieve interactie met een digitaal kanaal. Als een klant niet reageert, kunnen beheerders tot drie keer een herinnering instellen om de klant te vragen te antwoorden. Als een agent niet reageert, kunnen geautomatiseerde waarschuwingen de klant laten weten dat de agent bezig is en snel zal reageren, met maximaal drie herinneringen en optionele visuele waarschuwingen voor agenten over mogelijke SLA-inbreuken. Dit helpt zowel klanten als medewerkers op de hoogte te houden, vermindert de inactieve tijd en zorgt voor een soepele communicatie.

Zie de sectie Automatisch antwoordbericht configureren in de Webex Engage Administration-handleiding voor meer informatie.

Verbeterde filterflexibiliteit voor rapportage

17 november 2025

We zijn verheugd om een krachtige verbetering aan te kondigen van de ervaring met het maken van formules op basis van tekst in Analyzer. Voortbouwend op onze recente introductie van op tekst gebaseerde formules, kunt u nu filters rechtstreeks in uw formules toepassen, waardoor het aanmaakproces wordt gestroomlijnd. Deze verbetering stelt gebruikers in staat om meerdere filters toe te voegen met behulp van de logische operator AND voor een nauwkeurige, gedetailleerde gegevensselectie, waardoor in één stap een rijkere rapportage wordt verkregen. Inline suggesties en foutmeldingen bieden hulp in realtime, terwijl de brede ondersteuning van de operator nog meer flexibiliteit biedt. Met deze update kunnen toezichthouders en analisten eenvoudig complexe, doelgerichte formules creëren die snellere, diepere inzichten mogelijk maken.

Zie Een op tekst gebaseerde formule maken voor meer informatie

Functie voor beheerders die actief zijn om zich af te melden

14 november 2025

De functie Afgeforceerd afmelden is nu beschikbaar voor beheerders van Webex Contact Center. Met deze functie kunnen ze agenten die vastzitten in een ingelogde staat of gedurende langere tijd inactief zijn, gedwongen uitloggen, wat helpt om de operationele efficiëntie te behouden en te zorgen voor soepele prestaties van het contactcenter. Zie de sectie Afmelden afdwingen van het artikel Gebruikers van het Contact Center beheren voor meer informatie.

Complexe gesprekken kunnen nu worden geconfigureerd in Webex WFO

13 november 2025

Met Webex WFO kunnen klanten nu complexe gesprekken rechtstreeks vanaf de Webex WFO ACD-configuratiepagina inschakelen. Met deze update is er geen ondersteuning meer nodig voor Webex WFO en hebben beheerders meer controle over hoe interacties op meerdere niveaus worden vastgelegd en bekeken.

Lees voordat u deze functie inschakelt de vereisten voor Webex CC Complex Calls in de Webex WFO en de Webex Contact Center Integration Guide for Deployments with New WFM.

Hoe werkt dat?

Indien ingeschakeld, segmenteert Webex WFO gesprekken, waaronder overdrachten, consulten, pauzes, cv's of conferenties, automatisch in afzonderlijke interactiesegmenten, waarbij elk segment aan de juiste agent wordt toegewezen. Deze segmentatie vergroot de duidelijkheid voor evaluatie-, nalevings- en rapportagedoeleinden.

Vaardigheidsfilter in realtime wachtrijstatistieken

12 november 2025

Supervisors kunnen nu realtime wachtrijstatistieken filteren op basis van vaardigheden en vaardigheden, wat een beter inzicht biedt in de prestaties van de wachtrijen en de beschikbaarheid van agenten.

Deze verbetering maakt het eenvoudiger om onderbemande of overbezette vaardigheden te identificeren, ervoor te zorgen dat de juiste agenten de juiste contacten behandelen en om het serviceniveau in alle wachtrijen op elkaar af te stemmen.

Zie de artikelen Toezicht houden op en beheren van contactcenterwachtrijen en Toezicht houden op uw medewerkers en teams voor meer informatie.

Directe sms-connectiviteit nu beschikbaar voor Webex Contact Center en Webex Connect klanten in Australië

11 november 2025

Vanaf 1 november Webex Contact Centerzullen Webex Connectklanten in Australië die SMS gebruiken als onderdeel van hun intelligente strategie van voordeur naar het contactcenter profiteren van een nieuwe, lokale sms-verbinding die sms-verkeer rechtstreeks naar het netwerk in Australië stuurt.

Voordelen

• Snellere sms-bezorging - Uitgaande sms-berichten naar Australische apparaten worden nu verzonden via een lokale berichtenhub in Sydney, wat zorgt voor een lagere latentie, snellere bezorging en betere beveiliging.
• Datasoevereiniteit -Berichten blijven binnen Australië, wat helpt om te voldoen aan belangrijke vereisten op het gebied van gegevensbewaring en naleving.
• Sterker sms-kanaal - Beheerders en besluitvormers van contactcenters kunnen nu een veiligere sms-ervaring bieden als onderdeel van hun intelligente voordeuroplossingen.

Veelgestelde vragen

Hoe ga ik aan de slag?

Blijf uw bestaande bestelproces via CCW gebruiken. Gebruik voor nieuwe telefoonnummers het gebruikelijke proces voor de levering van activa van Telco.

Hoe bestel ik telefoonnummers in Australië?

Vraag Australische nummers aan zoals u dat normaal zou doen via het proces voor de levering van activa van Telco.

Hoe komt dit mij als klant ten goede?

Uw sms-verkeer wordt nu via een belangrijk Australisch netwerkknooppunt in Sydney geleid, waardoor de levertijden worden verkort, uw gegevens lokaal blijven en de naleving wordt gegarandeerd, en dat alles zonder extra kosten!

Verbeterde CRM CTI-connectorervaring met Dialpad, DTMF verzenden en meer

10 november 2025

De nieuwe CTI-connectoren van Webex Contact Center voor Salesforce CRM, ServiceNow en MS Dynamics bieden verschillende verbeteringen die de geïntegreerde desktopervaring voor agenten verbeteren.

• Dialpad op het startscherm voor uitgaande gesprekken:

  Introduceert een intuïtief toetsenblok op het scherm binnen CRM-integraties, waarmee agenten uitgaande gesprekken rechtstreeks vanuit de interface kunnen initiëren voor meer efficiëntie en gestroomlijnde workflows.

• Het onderwerpveld van de oproep bewerken vanuit de connector:

  Mogelijkheid om het veld Onderwerp van het gesprek te bewerken in de interface van de Connector, zodat agenten bij elk gesprek meer context en nauwkeurige informatie kunnen geven.

• DTMF-tonen verzenden via het toetsenbord wanneer u WebRTC gebruikt:

  Tijdens een WebRTC-gesprek kunnen agenten DTMF-tonen rechtstreeks vanaf de interface verzenden, wat interacties met IVR's en geautomatiseerde systemen ondersteunt.

• Uitgebreid zoeken naar contactpersonen met meer dan 100 contactpersonen:

  De vorige limiet van 100 contacten is opgeheven, waardoor agenten binnen de CRM-connector een groter aantal contactpersonen kunnen zoeken en openen.

Verbeterde gebruikerservaring voor Consult and Transfer selecties en keuzelijsten in Agent Desktop

31 oktober 2025

We zijn verheugd om verbeteringen aan te brengen in de modalen Consult and Transfer Agent Desktop voor een schonere, consistentere en efficiëntere workflow. We hebben ook de prestaties verbeterd voor de Agent State-selector, de afrondingscodes en de ANI-dropdowns voor outdial. Als u nu in deze keuzelijsten zoekt, zijn er minimaal 3 tekens nodig om de resultaten weer te geven.

Belangrijkste verbeteringen:

• Gestroomlijnde en overzichtelijke modalen

  De modalen voor consultatie en overdracht bevatten nu gescheiden toegangspunten en wachtrijen, gestandaardiseerde entiteitslijsten en geven alleen weer wat u tot uw beschikking hebt, zodat u minder rommel hebt en de navigatie eenvoudiger wordt.

  
• Prestatieverbeteringen voor dropdowns:

  De Agent State-selector, de Wrap-up-codes en de Outdial ANI-dropdowns zijn geoptimaliseerd voor betere prestaties, waardoor een snellere en soepelere selectie is gegarandeerd. Als gevolg hiervan moet de gebruiker voor de zoekoptie in deze keuzelijsten minimaal drie tekens invoeren voordat de zoekresultaten worden weergegeven.

  

Voor meer informatie, zie Een uitbelgesprek voeren, Uw binnenkomende gesprekken beheren en De Agent Desktop status van de agenten begrijpen.

Vereenvoudigde aanmeldingservaringen

29 oktober 2025

We passen de lanceringsdatum aan voor de functie Vereenvoudigde aanmeldingservaringen. Oorspronkelijk gepland voor 15 oktober 2025, wordt deze update nu op 29 oktober 2025 uitgerold. Dit korte uitstel stelt ons in staat waardevolle feedback te integreren die tijdens Early Access is verzameld, zodat uw agenten en supervisors een robuustere en betrouwbaardere ervaring hebben. Beheerders of gebruikers hoeven niets te doen; deze aanpassing is gemaakt om de algehele productkwaliteit te verbeteren en een superieure gebruikerservaring te bieden.

We introduceren een vereenvoudigde en efficiëntere aanmeldingservaring voor agenten (en supervisors die de gebruikenAgent Desktop) in Webex Contact Center. Het huidige aanmeldingsproces biedt gebruikers meerdere opties (telefoonnummer, extensie, desktop), wat kan leiden tot verspilling van tijd en moeite, vooral wanneer ze herhaaldelijk kiesnummers of extensies moeten invoeren. Het kan ook leiden tot gebruikersfouten, zoals typefouten en routeringsproblemen (Redirection on No Answer, of RONA) als onjuiste inloggegevens worden gebruikt.

Deze verbetering is bedoeld om het aanmeldingsproces te stroomlijnen en het aantal fouten te verminderen, vooral wanneer u vooraf ingevulde of uitklapbare inloggegevens gebruikt. Hoewel deze verbeteringen fouten en routeringsproblemen voor de meeste gebruikers tot een minimum beperken, moeten beheerders er rekening mee houden dat het systeem de inloggegevens zelf valideert (bijvoorbeeld door ervoor te zorgen dat het een geldig formaat is en wordt toegewezen aan het profiel van een gebruiker), maar dat het geen realtime controle van de apparaatstatus uitvoert bij het inloggen. Daarom is het de verantwoordelijkheid van de gebruiker om ervoor te zorgen dat het gekozen of ingevoerde telefoonnummer of telefoonnummer gekoppeld is aan een actief en beschikbaar apparaat.

Deze verbetering omvat:

• Slimmere aanmeldingsopties: op het inlogscherm worden nu dynamisch alleen de opties weergegeven die relevant zijn voor het profiel van uw agent. Bijvoorbeeld: Agents die zijn geconfigureerd voor alleen desktops, zien alleen de desktopoptie.

• Vooraf ingevulde inloggegevens: Als uw profiel één geconfigureerd telefoonnummer of telefoonnummer bevat , wordt deze informatie automatisch vooraf ingevuld. Voor profielen met meerdere geconfigureerde opties is een keuzelijst beschikbaar, wat u tijd bespaart en het risico op verkeerd getypte informatie verkleint.

• Webex Callingvalidatie: Voor Webex Calling gebruikers wordt de validatie uitgevoerd om ervoor te zorgen dat de extensies of kiesnummers die zijn geselecteerd in de keuzelijst geldig zijn en worden toegewezen aan het Webex Calling gebruikersprofiel. Dit helpt ervoor te zorgen dat gebruikers de juiste inloggegevens selecteren, waardoor routeringsproblemen als gevolg van onjuiste of niet-toegewezen inloggegevens tot een minimum worden beperkt. Als een gebruiker handmatig een toestelnummer of telefoonnummer invoert, controleert het systeem nog steeds of de inloggegevens aan hem zijn toegewezen, maar bij het inloggen wordt voor geen enkele invoer de status van het apparaat in realtime gecontroleerd (keuzelijst of handmatig). Het is de verantwoordelijkheid van de gebruiker om ervoor te zorgen dat het geselecteerde of ingevoerde telefoonnummer gekoppeld is aan een actief en beschikbaar apparaat. Deze aanpak zorgt voor flexibiliteit voor gebruikers die extensies gebruiken die niet zijn geconfigureerdWebex Calling, maar het is hun verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat de extensie beschikbaar en gebruiksklaar is.

• Functie „Dit niet meer weergeven”: Met het selectievakje Dit niet meer weergeven kunnen gebruikers het zenderkeuzescherm overslaan wanneer ze zich opnieuw aanmelden. Eenmaal geselecteerd, logt het systeem automatisch in, waarbij de zenderkeuzestap wordt omzeild. Gebruikers kunnen deze optie nog steeds op elk gewenst moment uitschakelen onder Profielinstellingen wijzigen om zo nodig opnieuw het aanmeldscherm van het station te zien.

Voordelen

• Sneller en eenvoudiger aanmelden: Een gestroomlijnd proces verkort de aanmeldingstijd, zodat u sneller aan het werk kunt.

• Minimale fouten: vooraf ingevulde inloggegevens en validatie voor keuzeselecties helpen problemen te voorkomen die worden veroorzaakt door verkeerd getypte informatie of ongeldige gegevens voor de inloggegevens zelf. Het systeem voert echter geen apparaatstatuscontrole uit bij het inloggen, dus het blijft de verantwoordelijkheid van de gebruiker om ervoor te zorgen dat het apparaat beschikbaar is.

• Problemen met Redirection on No Answer (RONA) opgelost: Door de inloggegevens te valideren (ervoor te zorgen dat ze geldig en toegewezen zijn), worden routeringsfouten zoals RONA als gevolg van onjuiste inloggegevens tot een minimum beperkt. Gebruikers moeten er echter voor zorgen dat hun geselecteerde of ingevoerde inloggegevens gekoppeld zijn aan een beschikbaar apparaat om RONA-problemen te vermijden.

• Verbeterde gespreksroutering: Nauwkeurige aanmeldingen voor gevalideerde inloggegevens zorgen voor een naadloze gespreksroutering en een verbeterde klantervaring. Gebruikers moeten ervoor zorgen dat hun geselecteerde of ingevoerde inloggegevens gekoppeld zijn aan een correct geconfigureerd en beschikbaar apparaat om mogelijke routeringsproblemen te vermijden.

Deze verbeteringen zijn bedoeld om de bruikbaarheid te verbeteren en fouten in de meeste aanmeldingsscenario's te verminderen door de inloggegevens zelf te valideren. Het systeem voert echter geen controle van de apparaatstatus uit bij het inloggen. Daarom is het de verantwoordelijkheid van de gebruiker om ervoor te zorgen dat de geselecteerde of handmatig ingevoerde extensies of kiesnummers gekoppeld zijn aan een actief en beschikbaar apparaat om storingen te voorkomen.

Voor meer informatie, zie https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop en https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

Verbetering van interactiestatistieken - Analyzer

30 oktober 2025

We zijn verheugd om belangrijke verbeteringen aan te kondigen in de interactiestatistieken in Analyzer, waaronder de introductie van 8 nieuwe overdrachtsstatistieken voor conferentie- en consultatiescenario's. Daarnaast hebben we 13 statistieken aangepast met betrekking tot het aantal aanvragen, de duur van de aanvraag en het aantal overdrachten en de definities voor de duur van de antwoorden bijgewerkt om een grotere nauwkeurigheid te garanderen. Al deze wijzigingen zijn geïmplementeerd in de Agent Summary Report Repository (ASR).

Voorheen werden triggers in sommige statistieken, zoals het aantal aanvragen, gebaseerd op het moment waarop de gerekruteerde agent antwoordde, in plaats van op het moment waarop het verzoek werd geïnitieerd. Dit zorgde soms voor een kloof tussen de statistische rapportage en de verwachtingen van gebruikers, met name voor consultaanvragen, en kon ertoe leiden dat het aantal geconnecteerde en gerekende mensen hoger uitviel dan verwacht. Met deze verbeteringen hebben we nieuwe statistieken verfijnd en geïntroduceerd om beter af te stemmen op de verwachtingen van de gebruikers, waardoor we nauwkeurigere, actiegerichte en gedetailleerde rapportages kunnen leveren voor uw contactcenteractiviteiten. Hieronder vindt u een gedetailleerde lijst van de bijgewerkte statistieken en hun nieuwe definities: Lijst van de bijgewerkte interactiestatistieken en hun nieuwe definities in ASR

Spraakvoorbeeld voor AI-agenten met een script

24 oktober 2025

De Webex AI-agent ondersteunt de functie voor spraakvoorbeelden op het platform voor AI-agenten met scripts. Dit maakt het mogelijk om de spraakervaring snel te testen en te herhalen zonder dat de implementatie nodig is. Zie de sectie Voorvertoning van spraakgesprekken voor AI-agenten met script in de Beheergids van Webex AI Agent Studio.

Native Webex Campaign Management Add-on: API's voor het beheren van DNC-lijsten

9 oktober 2025

Zoals u zich wellicht herinnert, introduceerden we op 31 juli 2025 een nieuw aanbod dat u kunt bestellen in Amerika, Europa en Afrika: 'Native Webex Campaign Management Add-on for Webex Contact Center'.

We hebben nu drie API's beschikbaar gesteld waarmee u het beheer van de 'Do Not Contact Lists' (DNC-lijsten) binnen deze uitbreidingsmodule kunt automatiseren.

Met deze set API's kunt u de volgende drie bewerkingen uitvoeren:

• Een telefoonnummer toevoegen aan een specifieke DNC-lijst
• Een telefoonnummer verwijderen uit een specifieke DNC-lijst
• Controleer of er al een telefoonnummer bestaat in een DNC-lijst

Raadpleeg voor meer informatie de DNC-API's voor Campaign Management op de Developer Portal.

Voorgestelde antwoorden voor spraakinteracties

7 oktober 2025

Suggested Responses is een realtime AI Assistant functie die is ontworpen om uw contactcentermedewerkers te ondersteunen met contextuele begeleiding, zodat ze snellere, consistentere en positievere klantervaringen kunnen bieden.

Als beheerder kunt u de functie Suggested Responses inschakelen en beheren, en deze aanpassen aan de behoeften van uw contactcenter voor efficiënte implementatie en toezicht.

Wat betekent dit voor u?

• Gecentraliseerde bediening: schakel de functie in de hele organisatie of voor specifieke wachtrijen in met behulp van de Control Hub.
• Hulp op maat: ontwikkel vaardigheden voor assistenten door de kennis en workflows te definiëren die nodig zijn om suggesties te genereren, en dit alles te beheren in AI Studio. Koppel deze vaardigheden aan wachtrijen om hulp op maat te bieden aan uw agenten.
• Prestatie-inzichten: Bekijk gedetailleerde rapporten om de impact van de functie op de productiviteit van agenten en de kwaliteit van de interactie te evalueren.

Deze updates zijn ontworpen om de prestaties van agenten te optimaliseren en de algehele klantervaring in het Webex Contact Center te verbeteren.

Momenteel ondersteunen we alleen de Engelse taal. De ondersteuning voor niet-Engelstalige talen zal in november 2025 in bèta zijn. Deze talen zullen algemeen beschikbaar worden gesteld zodra er voldoende gebruiksgegevens en feedback zijn verzameld.

Zie Cisco AI Assistantvoor meer informatie Webex Contact Center: handleiding voor beheerders voor het configureren van voorgestelde antwoorden.

Gedetailleerde toegangscontrole in het Webex Contact Center

6 oktober 2025

We zijn verheugd deze krachtige functie aan te kondigen waarmee beheerders gedetailleerde machtigingen en resourcespecifieke toegang kunnen delegeren aan beheerders en supervisors.

Hoogtepunten van de functie:

• Gedetailleerde machtigingen: Beheerders kunnen nu binnen gebruikersprofielen individuele brontypen (zoals wachtrijen, kantooruren) bekijken, bewerken of geen toegangsrechten verlenen. Dit vervangt de vorige methode om één enkele machtiging toe te kennen aan een groep brontypen.
• Bronverzamelingen: Maak kennis met bronnenverzamelingen, waarmee beheerders specifieke bronnen kunnen groeperen (bijvoorbeeld Queue 1, Business Hour 1) en deze verzamelingen via gebruikersprofielen aan gebruikers kunnen toewijzen.
• Gerichte toegang: Gebruikersprofielen bepalen precies welke bronnen een afdelingsbeheerder of supervisor kan bekijken of bewerken, op basis van de bronnenverzamelingen die aan hun profiel zijn gekoppeld.
• Flexibele organisatie: De inzameling van hulpbronnen kan worden georganiseerd per afdeling, branche, klant of elke structuur die aan uw behoeften voldoet. In een bronnenverzameling met wachtrijen A en B kunnen bijvoorbeeld alleen toegewezen gebruikers interageren met die specifieke wachtrijen
• Wordt toegepast in alle toepassingen: Analyzer, Flow Designer en Desktop zullen nu voldoen aan dit verbeterde raamwerk voor gebruikersprofielen en het verzamelen van hulpbronnen
• Machtigingen voor gespreksbewaking: Als u na de migratie de functies voor gespreksbewaking, fluistercoach of binnenkomst wilt blijven gebruiken, moet u ervoor zorgen dat de toestemming van uw gebruikersprofiel is ingesteld op 'bewerken' vóór GA om onderbrekingen van de service te voorkomen.

Migratie en beheer:

- Cisco migreert klanten automatisch naar de nieuwe User Profile and Resource Collection-ervaring, waarbij de bestaande toegangsniveaus behouden blijven.

- De oude User Profile-ervaring in Management Portal wordt buiten gebruik gesteld. Gebruikersprofielen kunnen nu alleen worden beheerd binnen Control Hub.

AI Agent, Topic Analytics, Digital Channels en Enquêtes vallen niet onder deze release.

Zie Toegang beheren in Webex Contact Center voor meer informatie. Dit helpartikel vervangt het bestaande artikel Gebruikersprofielen beheren uit het helpcentrum.

Persoonlijke terugbelplanning voor meer continuïteit en tevredenheid

29 september 2025

We zijn verheugd om de functie voor persoonlijke terugbelplanning te introduceren om zowel de ervaringen van klanten als medewerkers te verbeteren. Klanten kunnen nu een terugbelverzoek indienen bij dezelfde agent die hun vorige interactie heeft afgehandeld. Dit verbetert de continuïteit, vermindert het aantal herhaalde verklaringen en verhoogt de klanttevredenheid. Als de oorspronkelijke agent niet beschikbaar is, wordt het systeem automatisch doorgestuurd naar de volgende agent met de beste kwalificaties, allemaal gebaseerd op het bestaande schema voor terugbellen met volledige zichtbaarheid van de rapportage.

Voor meer informatie, zie de sectie Gebeurtenissen in de Flow Designer Guide; de sectie Voortgangsanalyse van gesprekken in de Understand Routing and Queueing in het Webex Contact Center.

De agent dempen tijdens het afspelen van de begroeting van de agent

26 september 2025

De begroeting van een agent biedt de mogelijkheid om een vooraf opgenomen begroeting van een agent af te spelen aan het begin van een interactie met de klant. Webex CC introduceert verbeterd gedrag voor het afspelen van persoonlijke begroetingen. Met deze verbetering wordt de agent nu gedempt tijdens het afspelen van een begroeting. Dit voorkomt dat de agent te veel praat tijdens de begroeting.

Zie voor meer informatie de sectie Aankondiging instellen in het artikel Flows samenstellen en beheren met Flow Designer.

Raadpleeg de Transfer Conference naar een andere agent

24 september 2025

Webex CC introduceert een verbeterde Transfer-conferentiecapaciteit op de desktop van de agent. De functie stroomlijnt het proces om een conferentie over te dragen en wordt aan de agent gepresenteerd als een nieuwe overdrachtsknop. De knop wordt gebruikt om een bestaande vergadering naar een andere agent, nummer of wachtrij te verplaatsen. Dit is een vereenvoudigd proces omdat de agent niet langer meerdere stappen hoeft te ondernemen om de conferentie te organiseren. Dit kan worden gebruikt wanneer een eerste agent een rol als conciërge vervult. Ze zouden ondersteunende middelen aan een gesprek kunnen toevoegen, zoals een tolk, voordat ze het gesprek doorverbinden.

Maak kennis met EPIC Desktop Connector voor Webex Contact Center

19 september 2025

De integratie van Webex Contact Center met Epic Hyperdrive stelt zorgteams in staat om de communicatie met patiënten rechtstreeks binnen Epic te beheren, waardoor agenten onmiddellijk toegang hebben tot patiëntendossiers, eerdere interacties en klinische gegevens zodra een gesprek wordt gevoerd. Deze gestroomlijnde aanpak elimineert de noodzaak om tussen systemen te schakelen en zorgt ervoor dat elke interactie snel, persoonlijk en efficiënt verloopt.

De integratie ondersteunt ook een naadloze samenwerking met artsen en beheerders vanuit de Epic-werkruimte, waardoor agenten gevallen kunnen escaleren en de zorg in realtime kunnen coördineren. Door minder handmatige stappen te nemen en de workflows te vereenvoudigen, kan het personeel zich concentreren op het leveren van hoogwaardige patiëntervaringen en tegelijkertijd de productiviteit van het hele zorgteam verhogen.

Met ingebouwde beveiliging op bedrijfsniveau en volledige HIPAA-conformiteit beschermt Webex Contact Center voor Epic Hyperdrive gevoelige patiëntinformatie op elk contactpunt. Zorgorganisaties kunnen met een gerust hart de communicatie, betrokkenheid en zorgresultaten verbeteren in de wetenschap dat de wettelijke vereisten en de privacy van patiënten volledig worden gehandhaafd.

De functieset bevat:

• Ingebouwde weergave van het Webex Contact CenterAgent Desktop, met de flexibiliteit om op elk gewenst moment het volledige venster te openen.
• Alle bedieningselementen voor gesprekken, waaronder aannemen, weigeren, raadplegen, doorschakelen, pauzeren en hervatten, zijn rechtstreeks beschikbaar voor gezondheidswerkers via hun Epic Hyperdrive-systeem.
• Er is een takenlijst beschikbaar voor agenten, zodat ze prioriteit kunnen geven aan binnenkomende interacties.
• Uitgaande gesprekken kunnen eenvoudig worden geplaatst door op de knop „Klik om te bellen” te klikken.
• De mogelijkheid om de gespreksopname te onderbreken en te hervatten, zorgt ervoor dat gevoelige informatie niet wordt opgenomen.

CLI-update-ondersteuning voor inkomende gesprekken

15 september 2025

Webex CC heeft verbeterd gedrag geïntroduceerd om updates van de Calling Line Identification (CLI) af te handelen tijdens een actief gesprek. Een CLI-update vindt normaal gesproken plaats wanneer een gesprek via een doorschakeling naar een toegangspunt wordt geleid. Voorheen gebruikte Webex CC altijd de eerste CLI die werd gepresenteerd om een gesprek weer te geven; na de introductie van deze verbetering wordt altijd de definitieve CLI gepresenteerd. Als er een CLI-update plaatsvindt, geven de desktop van de agent, de rapportagegegevens, de belgeschiedenis en de API's allemaal de uiteindelijke CLI weer in plaats van de oorspronkelijk gepresenteerde CLI.

Alleen telefoongesprekken die op locatie worden geïnitieerd vanaf bureautelefoons of Jabber-clients komen overeen met de uiteindelijke CLI. Overdrachten die via de Webex-app worden uitgevoerd, worden Webex Calling niet bijgewerkt om de definitieve CLI weer te geven.

Verbeterde Preview Dialer-ervaring

10 september 2025

We hebben de Preview Dialer verbeterd om de workflows van agenten te stroomlijnen en de efficiëntie te verhogen door het contactbeheer te optimaliseren. Agenten kunnen gesprekken aannemen om verder te gaan, of contacten overslaan en verwijderen, waarbij de laatste actie wordt bijgehouden via API-reacties voor betere analyses.

Dit verhoogt de efficiëntie door minder inactieve tijd te gebruiken, verhoogt de flexibiliteit door agenten controle te geven over de contactverwerking, en biedt bruikbare inzichten via API-gestuurde tracking. Over het algemeen transformeert de verbeterde ervaring contactinteracties in een dynamischer, agentvriendelijk en op productiviteit gericht proces.

Zie Een uitgaand preview-campagnegesprek voeren voor meer informatie.

Mogelijkheid om door een agent geïnitieerde uitgaande interacties over te dragen van Agent Desktop

4 september 2025

Webex Contact Center heeft een nieuwe functie geïntroduceerd waarmee agenten met premiumlicenties digitale uitgaande sms- en e-mailinteracties kunnen overdragen naar wachtrijen, andere agenten of supervisors (alleen voor mensen met een leidinggevende- en agentrol). Dankzij deze verbetering kunnen agenten voorkomen dat ze gesprekken voortijdig beëindigen aan het einde van hun shift met slechts één klik op de knop.

Voor meer informatie, zie Gesprekken via tekstberichten (SMS) beheren en E-mailgesprekken beheren.

Digitale interacties in de wachtrij bekijken en zelf toewijzen (Cherry Picking)

29 augustus 2025

We zijn verheugd om aan te kondigen dat agenten nu de mogelijkheid hebben om digitale interacties te zoeken, vooraf te bekijken (alleen lezen) en handmatig toe te wijzen die in de wachtrij staan.

Waarom dat belangrijk is

• Triage tijdens pieken: laat supervisors agenten begeleiden bij het kiezen van taken waar hulp het meest nodig is.

• Nieuwe agenten meer mogelijkheden geven: laat junior medewerkers kiezen voor minder complexe zaken en bouw tegelijkertijd vertrouwen op.

• Close the Loop: neem onopgeloste gesprekken op via verschillende kanalen (bijvoorbeeld een e-mail die in de wachtrij wacht terwijl hetzelfde probleem is opgelost tijdens een telefoongesprek dat de agent aan het behandelen is).

Wat verandert er voor beheerders

• Beheerders kunnen limieten voor zelftoewijzing per mediatype configureren via het multimediaprofiel (bijv. chat: 5, e-mail: 20). Dit staat los van de bestaande limieten voor automatisch verplaatste contacten.

• Handmatige zelftoewijzing kan per wachtrij worden ingeschakeld voor een betere controle.

• Uitgebreide rapportage-updates houden taken bij die zelf zijn toegewezen versus automatisch gepusht als onderdeel van de standaard recordrepository's op Analyzer.

Opmerking:

• Met deze functie is het niet mogelijk om kant-en-klare spraakinteracties uit te voeren.

• Beheerders moeten het multimediaprofiel uitbreiden met limieten voor zelftoewijzing, zodat agenten een nieuw tabblad 'In wachtrij' kunnen zien in hun werkruimte op de. Agent Desktop

• Alleen interacties van wachtrijen die zijn ingeschakeld voor handmatige toewijzing, worden weergegeven op het tabblad in de wachtrij op het bureaublad van de Agent.

Voor meer informatie, zie Zelftoewijzing van digitale interacties inschakelen voor agenten in Agent Desktop en Digitale interacties zelf toewijzen (cherry picking).

Beheer de directe toewijzing van agenten aan wachtrijen vanuit Supervisor Desktop

27 augustus 2025

Supervisors kunnen agenten rechtstreeks toewijzen aan of verwijderen uit wachtrijen binnen de Supervisor Desktop, met name via de nieuwe pagina Queue Statistics, waardoor het niet meer nodig is om over te schakelen naar Control Hub. Deze functionaliteit is alleen beschikbaar voor wachtrijen op basis van agenten. Het stroomlijnt het wachtrijbeheer, maakt snellere aanpassingen mogelijk op basis van realtime omstandigheden, en biedt supervisors meer operationele flexibiliteit om de personeelsverdeling efficiënt te beheren.

Zie Contactcenterwachtrijen beheren en beheren voor meer informatie.

Verbeteringen voor het debuggen van Flow

21 augustus 2025

Webex Contact Center Flow Designer biedt nu een verbeterde Flow Debugging-functie waarmee logboeken selectief kunnen worden ontcijferd op basis van beheerdersbevoegdheden en die extra filters bevat voor geavanceerd zoeken. Deze functie is beschikbaar voor beheerders via gebruikersprofielen en maakt efficiënt zoeken en filteren van logboeken mogelijk om het foutopsporingsproces te stroomlijnen, waardoor de tijd die nodig is om problemen binnen flows op te lossen aanzienlijk wordt verkort. Beheerders kunnen bevoegdheden beheren door gebruik te maken van decoderingsinstellingen op stroomniveau en op activiteitsniveau, terwijl ontwikkelaars profiteren van de verhoogde efficiëntie van het oplossen van problemen met de extra zoekfilters.

Voor meer informatie, zie de sectie Flows debuggen in de Flow Designer-handleiding.

Onderwerp: Analytics, Rapportage in Analyzer.

21 augustus 2025

We zijn verheugd dat we via nieuwe rapportagemogelijkheden in Analyzer rechtstreeks in het AI Assistant dashboard verbeterde inzichten op onderwerpniveau kunnen introduceren. Deze functie is speciaal ontworpen voor bedrijfsanalisten en supervisors, waardoor ze een beter inzicht krijgen in de interacties met klanten door inzichten in onderwerpen te integreren in combinatie met interactiegegevens en belangrijke prestatie-indicatoren (KPI's) in Analyzer, zodat ze een uniform beeld krijgen van klantgesprekken. Gebruikers die geen beheerder zijn, kunnen rapporten samenstellen en aanpassen zonder dat ze volledige beheerdersrechten of contactcentrumbevoegdheden of directe toegang tot het Topic Analytics-portaal nodig hebben. Deze integratie ontsluit krachtige trends en patronen door onderwerpen te correleren met interactiestatistieken, waardoor slimmere, datagestuurde besluitvorming in uw hele organisatie wordt ondersteund. Bovendien kunnen klanten via de Search API toegang krijgen tot onderwerpgegevens.

Voor meer informatie, zie Aan de slag met rapporten over onderwerpanalyse en onderwerpanalyse.

Proactieve chat - Bereik klanten op het juiste moment, met de juiste boodschap

14 augustus 2025

Maak kennis met proactieve chat — een hoeksteen van de CX-strategie van elk bedrijf waarmee merken in contact kunnen komen met klanten nog voordat ze een gesprek starten! Met deze nieuwe functie kunnen beheerders bezoekers op de website van het bedrijf proactief uitnodigen om te chatten - op basis van hun gedrag en andere contextuele gegevens die beschikbaar zijn op de website. Dit helpt de betrokkenheid te vergroten en de klantervaring te verbeteren door contact op te nemen voordat klanten contact opnemen.

Belangrijkste mogelijkheden:

• Gedragstriggers: Gebruik pagina-URL's, de tijd die u op de pagina hebt doorgebracht, de landinstellingen van de browser, UTM-parameters, de eerst/laatste keer dat u ziet, herhaalde bezoeken en DOM-gebeurtenissen zoals klikken of muisaanwijzers om te bepalen wie wordt uitgenodigd.
• Gepersonaliseerde berichtgeving: Pas de titel en de hoofdtekst van het bericht aan.
• Flexibele leveringswijzen: Kies manieren om berichten af te leveren, zoals badgemeldingen, een volledige voorbeeldweergave of een bericht op de middenpagina om de aandacht zo goed mogelijk te trekken.
• Routering: reacties van klanten op proactieve chats komen automatisch terecht op Webex Connect dezelfde manier als binnenkomende chats die door de eindklant worden geïnitieerd. U kunt deze interacties rechtstreeks in een wachtrij voor menselijke agenten of AI-agenten via Webex Connect flows in een wachtrij plaatsen.
• Geavanceerde controles: Kwalificeer een proactieve chatuitnodiging tijdens kantooruren om de werkdruk in evenwicht te brengen en de reacties op deze interacties via Webex Connect workflows te routeren.
• Wachtrijbeheer: beheer uitgaande wachtrijen per mediatype, stel de maximale wachttijd, SLA's en prioritering in naast binnenkomende wachtrijen.
• Monitoring en rapportage: Houd de effectiviteit van proactieve regels bij met dashboards in realtime waarop de overeenkomsten, de verstuurde uitnodigingen, het aantal openstaande gegevens en de reacties worden weergegeven.

Waarom dat belangrijk is:

Proactieve chat stelt uw team in staat om bezoekers op intelligente wijze te betrekken, de klanttevredenheid te verhogen en betere resultaten te behalen, zonder te wachten tot klanten eerst contact met u opnemen.

Zie voor meer informatie de sectie Proactieve chat in de Webex Engage Admin and Setup Guide.

Verbeterde gebruikersinterface voor desktops voor agenten en supervisors

31 juli 2025

Als onderdeel van ons voortdurende streven om een intuïtief en visueel aantrekkelijk platform te bieden, introduceert Webex Contact Center een uitgebreide vernieuwing van de gebruikersinterface voor zowel Agent - als Supervisor-desktops. Deze update introduceert een schonere, modernere interface die is ontworpen om de bruikbaarheid, duidelijkheid en efficiëntie te verbeteren.

Wat is er aan het veranderen:

• Visuele verbeteringen: Zorgt voor een verfijnde en moderne uitstraling in alle desktopinterfaces, met vernieuwde lettertypen, achtergrondkleuren, elementen van de gebruikersinterface en kleurenpaletten voor meer helderheid en visuele aantrekkingskracht.
• Gestroomlijnde lay-outs: geoptimaliseerde lay-outs en informatiearchitectuur ter ondersteuning van nieuwe en toekomstige functies, waardoor dagelijkse workflows efficiënter worden.

Voordelen

• Verbeterde bruikbaarheid: Een overzichtelijke, gebruiksvriendelijkere indeling vereenvoudigt de navigatie en interactie binnen de desktop, waardoor taken eenvoudiger en efficiënter worden.
• Moderne uitstraling: ervaar een vernieuwd visueel ontwerp dat zorgt voor een frisse en consistente interface.
• De basis voor toekomstige functies: De bijgewerkte architectuur maakt de naadloze integratie en optimale prestaties van krachtige nieuwe functies mogelijk, waardoor de algemene workflowmogelijkheden worden verbeterd.

Belangrijke opmerkingen:

• Beheerders hebben geen configuratie of actie nodig om deze vernieuwde ervaringen mogelijk te maken.
• VoorAgent Desktop: De verbeterde gebruikersinterface is beschikbaar, maar is standaard niet ingeschakeld voor bestaande huurders. Agenten kunnen de nieuwe look inschakelen door naar Desktop -> Gebruikersinstellingen -> Overschakelen naar New Look te gaan.
• Voor Supervisor Desktop: De verbeterde gebruikersinterface en functies worden standaard ingeschakeld voor alle supervisors zodra ze beschikbaar zijn.

Raadpleeg de releasenotes voor agenten en toezichthouders voor meer informatie.

Verbeteringen in de spraakervaring voor Webex AI-agenten

30 juli 2025

In het verlengde van onze toewijding om toonaangevende, mensachtige AI-ervaringen voor gesprekken te bieden. We hebben de volgende verbeteringen aangebracht in de spraakervaring met behulp van AI Agents:

• Minder wachttijd: bellers kunnen nu vrijwel onmiddellijk reageren voor soepele, ononderbroken gesprekken

• Intelligente beurtvoorspelling: een eigen model dat kan voorspellen wanneer de gebruiker klaar is met spreken, waardoor de interactiestroom wordt gestroomlijnd.

• Verbeterde binnenkomst: stelt gebruikers in staat om de AI-agent op natuurlijke wijze te onderbreken of om te leiden, wat een weerspiegeling is van de echte menselijke dialoog.

• Spraakvoorbeeld op het platform: biedt gebruikers de mogelijkheid om hun AI-agenten te testen via de preview-optie op het platform, waardoor de spraakervaring snel kan worden getest en herhaald zonder dat de implementatie nodig is. Zie de sectie Voorvertoning van spraakgesprekken voor autonome AI-agenten in de Beheergids van Webex AI Agent Studio.

Raadpleeg voor meer informatie de sectie Components of AI Engine in het artikel Understand AI engines for AI agents.

RONA-verbeteringen met wXC-integratie

24 juli 2025

De verbeteringen van RONA zorgen voor transparante, nauwkeurige RONA-rapportage. U krijgt nauwkeurige inzichten met specifieke Re-route On No Answer (RONA) -classificaties voor onbeantwoorde gesprekken en andere problemen met de levering van contactpersonen, zoals systeemfouten of verkeerde configuraties van agenten. Dit betekent een lagere RONA. Bovendien worden medewerkers die geen oproepen kunnen aannemen vanwege hun acties of problemen met de afwikkeling van gesprekken automatisch op „Inactief” gezet, wat zorgt voor een efficiënte gespreksverdeling en een naadloze klantervaring!

Zie Understand Agent States and Analyzer User Guide voor meer informatie.

Mogelijkheid om DTMF-cijfers te verzenden vanuit Flow Designer in IVR

21 juli 2025

Webex Contact Center introduceert een nieuwe activiteit in de Flow Designer, genaamd de Send Digits-activiteit. Deze activiteit is specifiek bedoeld voor situaties waarin Webex Contact Center wordt gebeld door een externe IVR/dienst. De activiteit Send Digits maakt het mogelijk DTMF-tonen uit te wisselen met de oproepbron, waardoor functies zoals authenticatie mogelijk zijn. Deze nieuwe activiteit vormt een aanvulling op de DTMF-verbeteringen die worden geïntroduceerd voor de Bridged Transfer-activiteit die DTMF-communicatie mogelijk maakt bij gesprekken en overboekingen. Voor meer informatie, zie Send Digits-activiteit in de Flow Designer Guide.

Door de gebruiker gedefinieerde begindag van de week voor verbeterde rapportage in Analyzer

17 juli 2025

We zijn verheugd om een nieuwe mogelijkheid te introduceren waarmee gebruikers de begindag van de week kunnen definiëren voor een aangepast rapport in Analyzer. Deze functie is nuttig voor gebruikers in bepaalde regio's, zoals Israël, die zich niet aan de standaard werkschema's houden. Het is speciaal ontworpen voor supervisors die aangepaste rapporten maken of bewerken als onderdeel van hun gebruikersreis. Gebruikers kunnen nu een van de zeven dagen van de week selecteren als begindag voor een bepaald rapport, en deze selectie wordt weergegeven door alle kijkers van het rapport. Aangezien deze mogelijkheid van toepassing is op wekelijkse intervallen, werkt deze alleen effectief voor periodes met tussenpozen van een week. Voor meer informatie, zie Webex Contact Center Analyzer.

Webex WFO: Abonnementen

16 juli 2025

Abonnementen zijn nu beschikbaar in Webex WFO. Deze intelligente, webgebaseerde planningstool is ontworpen om toekomstige personeelsplanning te stroomlijnen. Het introduceert dynamische planningsgroepen, configureerbare periodes en ingebouwde validatiecontroles, allemaal gericht op het minimaliseren van fouten en het verminderen van handmatige inspanningen. Met een planning in één stap en optimalisatie van vrije dagen profiteren planners van snellere en consistentere resultaten. Planners houden de touwtjes in handen met behulp van publicatietools, het bijhouden van wijzigingen en naadloze interoperabiliteit met de WFM Client, waardoor slimmere, schaalbare en toekomstbestendige planningen kunnen worden gemaakt.

Belangrijkste voordelen

• Snellere planning met geautomatiseerde optimalisatie van vrije dagen
• Verbeterde nauwkeurigheid door validaties vooraf te plannen
• Gestructureerde planningsperioden voor consistente planningscycli
• Dynamische groepering van agenten die zich aanpast aan veranderingen in het personeelsbestand
• Real-time controle en zichtbaarheid van publicaties

Voor meer informatie, zie https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Verbeterde consultervaring voor naadloze samenwerking

14 juli 2025

We begrijpen hoe belangrijk het is om een soepele en productieve ervaring te behouden tijdens consultatiegesprekken, vooral als het gaat om waardevolle klanten of gevoelige scenario's. In situaties waarin een klant onverwachts wegvalt, of dat nu vanwege verbindingsproblemen of om andere redenen is, kan de huidige ervaring storend zijn voor zowel agenten als gereputeerde partijen. We introduceren verbeteringen om deze uitdaging aan te gaan en de continuïteit van uw workflows te waarborgen.

Wat verandert er?

Clear Drop Notifications-Agents krijgen nu een duidelijke melding wanneer een klant het gesprek beëindigt. Bovendien geeft het deelnemerspaneel de afwezigheid van de klant weer, waardoor dit voor alle partijen transparant is.

Naadloze samenwerking tussen agenten en partijen. De agent en de gereflecteerde partij kunnen hun gesprek ongestoord voortzetten, zodat ze de volgende stappen voor de klant kunnen bepalen.

Flexibiliteit om Reconnect-Agents te kunnen voorzien van de mogelijkheid om:

• Zet het consult in de wacht.
• Hervat het consultatiegesprek naadloos, zonder verlies van context.

Om dit beter te begrijpen, kunt u hier de scenario's voor en na bekijken.

Dit is de consultervaring van vandaag waarbij de opties voor consultbeheer zich allemaal op het bovenpaneel bevinden, samen met de andere opties voor gespreksbeheer:

Dit is de bijgewerkte UX waarbij de consultatiemogelijkheden worden opgeroepen in de consultruimte, zodat het voor de agent duidelijk is welke opties bij welk gespreksonderdeel horen:

Dit is de boodschap die een agent krijgt als de klant afbelt terwijl er een actief consult is:

Zie Uw gesprekken beheren in voor meer informatieAgent Desktop.

Webex WFO: Geavanceerd sentiment

9 juli 2025

Webex WFO heeft Advanced Sentiment geïntroduceerd, dat diepere en meer gerichte inzichten biedt in klantinteracties. Deze functie, mogelijk gemaakt door generatieve AI, verbetert het begrip van de volledige context van het hele gesprek, wat zorgt voor meer duidelijkheid, een groter coachingspotentieel en een effectievere kwaliteitsbewaking. Het helpt contactcenterteams om snellere en slimmere beslissingen te nemen.

Voor een gedetailleerd overzicht van de volledige mogelijkheden, zie Advanced Sentiment on Webex WFO (Webex Contact Center).

Verbeterde documentatie voor WXCC Routing and Queueing

2 juli 2025

De bijgewerkte documentatie voor routering en wachtrijen van Webex Contact Center biedt duidelijke uitleg van routeringsconcepten en gedetailleerde richtlijnen voor het configureren van verschillende routeringsfuncties. Het omvat alle routeringsconstructies en ondersteunde algoritmen.

Elke sectie is zo georganiseerd dat klanten, partners, flow-ontwikkelaars en beheerders snel een volledig inzicht hebben in wachtrijen en routering in wxCC, zodat wachtrijen en routering op de meest geschikte manier kunnen worden ontworpen om het contactcenter efficiënt in te richten door gebruik te maken van de juiste mogelijkheden.

Bekijk hier de uitgebreide documentatie over wachtrijen en routering van wxCC: Begrijp routering en wachtrijen in het Webex Contact Center.

Wachtrijen op basis van agenten

2 juli 2025

Het Webex-contactcentrum introduceert wachtrijen op basis van agenten waarbij agenten rechtstreeks aan wachtrijen kunnen worden toegewezen, ongeacht hun vaardigheden of team. Bij dit soort wachtrijvaardigheden of team van agenten wordt geen rekening gehouden bij het aanbieden van een contactpersoon aan een agent.

Op agenten gebaseerde wachtrijen ondersteunen de volgende routeringsalgoritmen:

• Circulair: een strategie voor de distributie van contacten waarbij binnenkomende contactpersonen (zoals telefoontjes, chats, e-mails of vragen op sociale media) worden toegewezen aan een groep beschikbare agenten in een volgorde waarin ze elkaar kunnen bereiken. Elk contact wordt doorgestuurd naar de volgende beschikbare agent op basis van een geconfigureerde volgorde. Bij deze methode gaat het eerste contact naar de eerste agent, het tweede naar de tweede agent, enzovoort. Deze methode zorgt voor een eerlijke en evenwichtige verdeling van de contacten, waarbij wordt voorkomen dat een agent overbelast raakt, terwijl iedereen gelijke kansen heeft om binnenkomende vragen te behandelen.

• Top-down: een strategie voor het routeren van contacten waarbij binnenkomende contacten (zoals gesprekken of chats, e-mails of sociale media) lineair worden verdeeld over een groep beschikbare agenten. Als er een nieuwe contactpersoon binnenkomt, wordt deze toegewezen aan de volgende beschikbare agent in de groep op basis van een vooraf bepaalde volgorde. Met deze methode worden oproepen in volgorde aan agenten toegewezen, waarbij ze altijd bovenaan de wachtrij beginnen.

• Contactpersonen die het langst beschikbaar zijn, worden doorgestuurd naar de agenten die het langst beschikbaar zijn sinds ze hun laatste contact hebben afgehandeld vanuit elke wachtrij waaraan ze zijn toegewezen. Deze methode zorgt voor een eerlijke manier om contacten te verdelen onder de agent die het langst beschikbaar is op alle mediakanalen.

Zie Routering en wachtrijen begrijpen in het Webex Contact Center voor meer informatie.

Migreer de configuratie van Unified Contact Center Express (CCX) naar Webex Contact Center

1 juli 2025

Met deze functie kunnen klanten van Unified Contact Center Express (CCX) CCX-configuraties verplaatsen naar hun Webex Contact Center-tenant op Control Hub. Om dit handmatig te doen, moet u een hulpmiddel voor het extraheren van configuraties downloaden, dit uitvoeren op de CCX-implementatie en vervolgens de geëxtraheerde gegevens in bulk importeren naar Webex Contact Center.

Zie voor meer informatie het artikel Migreren Cisco Unified Contact Center Express naar Webex Contact Center.

Webex WFO: Verbeteringen in de contactwachtrij

26 juni 2025

Webex WFO bevat nu krachtige verbeteringen aan de contactwachtrij, waardoor het eenvoudiger wordt om contactdoelen te creëren, te beheren en bij te houden voor teams en beoordelaars.

Deze updates maken het eenvoudiger om doelen te beheren, de juiste gesprekken te voeren en de ervaring voor zowel de overdragers als de gevolmachtigden te verbeteren. Evaluatoren kunnen nu meer van hun wachtrijen tegelijk zien, de voortgang in realtime volgen en evaluaties gemakkelijker voltooien.

Belangrijkste voordelen:

• Stel nauwkeurigere contactdoelen op met flexibele doelgroepen voor teams of agenten.
• Gebruik geavanceerde logica om de meest relevante gesprekken voor evaluatie weer te geven.
• Bekijk meerdere contactpersonen in de wachtrij tegelijk voor een betere planning en prioritering.
• Houd de voortgang van het doel bij met duidelijke zichtbaarheid en statusindicatoren.
• Beheer doelen eenvoudiger met een verbeterde gebruikerservaring.

Deze verbeteringen ondersteunen slimmere evaluatieworkflows, nauwkeurigere resultaten en een betere ervaring gedurende het hele kwaliteitsproces.

Zie de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Maak kennis met Agent Whisper-aankondigingen in het Webex Contact Center

23 juni 2025

Webex Contact Center heeft ondersteuning geïntroduceerd voor Agent Whisper Announcement. Met Whisper kan een agent een kort, vooraf opgenomen bericht horen voordat hij wordt doorverbonden met een beller. Een fluisteraankondiging kan bestaan uit de taalvoorkeur van de beller, keuzes die de beller heeft gemaakt in een menu, de status van de klant of een ander gebruiksscenario. De fluisteraankondiging wordt alleen voor de agent afgespeeld; de beller hoort een belsignaal terwijl de aankondiging wordt afgespeeld. De Whisper-aankondiging wordt toegevoegd aan een interactie met de klant met behulp van de nieuwe activiteit „Set Whisper” in Flow Builder.

Zie Set Whisper Announcement voor meer informatie.

Webex WFO: basisaanbiedingen voor WFM en QM

19 juni 2025

Webex WFO heeft zijn portfolio voor personeelsoptimalisatie officieel uitgebreid met de lancering van Basic WFM en Basic QM. Deze gestroomlijnde opties zijn ontworpen om contactcenters te helpen een goede start te maken met essentiële plannings- en evaluatiehulpmiddelen. Deze pakketten zijn ontwikkeld voor teams die geen spreadsheets of eenvoudige opname-instellingen meer nodig hebben, en maken het eenvoudiger om de nauwkeurigheid van het personeel te verbeteren, de betrokkenheid van medewerkers te vergroten en vanaf dag één een consistente servicekwaliteit te verbeteren.

Voor een gedetailleerd overzicht van de volledige mogelijkheden, zie Basisaanbod voor WFM en QM op Webex WFO (Webex Contact Center).

U kunt een bestelling plaatsen met behulp van de relevante SKU's (Basic WFM en Basic QM) en informatie verstrekken over de levering van diensten.

Zie de bestelhandleiding en de Cisco Webex Contact Center bestelhandleiding voor het Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center op https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html voor bestelinformatie.

Transcripties in realtime voor agenten

13 juni 2025

De realtime transcriptiefunctie biedt agenten een live, voortdurend bijgewerkt transcript van klantgesprekken, rechtstreeks binnen deAgent Desktop. Dit zorgt ervoor dat elk gesproken woord nauwkeurig en in realtime wordt vastgelegd, waardoor het risico op gemiste informatie en misverstanden wordt verkleind. Agenten kunnen moeiteloos volgen zonder dat ze handmatig aantekeningen hoeven te maken, zodat ze volledig betrokken kunnen blijven bij het gesprek.

Wat betekent dit voor u?

• Verbeterde communicatie: klantgegevens nauwkeurig vastleggen, waardoor misverstanden worden beperkt.
• Hogere efficiëntie: minimaliseer het handmatig maken van notities en repetitieve gesprekken.
• Betere klantervaring: behandel problemen snel en duidelijk.

Zie Efficiëntie en communicatie verbeteren met realtime transcripties voor meer informatie.

Webex AI Agent Studio: toegangsbeheer voor transcripties

6 juni 2025

Met Webex AI Agent Studio kunnen beheerders van volledige organisaties de toegang van gebruikers tot gevoelige informatie binnen hun organisatie beheren, zoals transcripties van klanten van sessies en curaties.

In lijn met de Zero-Trust-beveiligingsprincipes van Cisco krijgen gebruikers standaard toegang met de minste bevoegdheden . Dit betekent dat expliciete toestemming vereist is om toegang te krijgen tot gevoelige gegevens, zoals transcripties op het platform.

Met behulp van het Enterprise Profile kunnen beheerders de machtigingen voor 'Decrypt Access' beheren voor zichzelf, andere beheerders en gebruikers, zodat het risico op ongeoorloofde toegang tot een minimum wordt beperkt.

Zie de beheerhandleiding voor Webex AI Agent Studio voor meer informatie.

Permalinks delen voor verbeterde samenwerking in Analyzer

30 mei 2025

We zijn verheugd om een nieuwe functie aan te kondigen die naar Analyzer komt, waarmee u inzichten kunt delen en de samenwerking binnen uw organisatie kunt stroomlijnen. Met de introductie van Permalinks kunnen Analyzer-gebruikers eenvoudig URL's delen met rapporten en dashboards, waardoor datagestuurde besluitvorming toegankelijker wordt dan ooit.

Zie Permalinks delen naar rapporten en dashboards voor meer informatie.

Mogelijkheid om SIP-headers door te geven en op te halen met externe systemen met behulp van Flow Designer

30 mei 2025

Webex Contact Center introduceert een mogelijkheid waarmee flow-ontwikkelaars aangepaste SIP-headers kunnen doorgeven en ophalen aan externe systemen met behulp van de Flow Designer. Ontwikkelaars kunnen nu eenvoudig flows configureren om aangepaste SIP-headers (X-Headers) te verzenden met de activiteiten Blind Transfer en Bridged Transfer. Deze mogelijkheid maakt het ook mogelijk om bijgewerkte kopteksten op te halen wanneer de oproep terugkeert van de Bridged Transfer-activiteit, waardoor de gegevenscontinuïteit wordt gegarandeerd in complexe gespreksstromen waarbij systemen van derden betrokken zijn, zoals in IVR Behindscenario's. Deze functie verbetert niet alleen de integratiemogelijkheden van Webex Contact Center, maar verbetert ook de gespreksafhandeling door de gesprekscontext te behouden.

Het gebruik van aangepaste X-Headers wordt momenteel ondersteund voor organisaties die een lokale gateway gebruiken Webex Calling als telefonieoptie voor Webex Contact Center.

Zie voor meer informatie de sectie Kopteksten toevoegen in de activiteiten Blind Transfer en Bridged Transfer in de Flow Designer-handleiding.

Webex WFO: geautomatiseerde afstemming van contactpersonen

28 mei 2025

Webex WFO biedt nu geautomatiseerde contactafstemming voor Webex Contact Center, wat de gegevensintegriteit en operationele efficiëntie verbetert en ervoor zorgt dat alle interacties nauwkeurig worden verantwoord.

Deze functie vergelijkt automatisch contactrecords tussen Webex Contact Center en Webex WFO om ontbrekende of onvolledige opnamen te identificeren. Een dagelijks proces scant contactgegevens van de afgelopen 25 uur, detecteert hiaten en start het herstel om een volledige interactiegeschiedenis en nalevingsdekking te behouden, waardoor handmatige inspanningen overbodig zijn.

Belangrijkste voordelen:

• Zorgt ervoor dat alle interacties (spraak en digitaal) worden opgenomen en verantwoord.
• Ondersteunt de naleving door het risico op ontbrekende contactgegevens te verminderen.
• Vermindert de handmatige herstelinspanningen voor ondersteuningsteams.
• Verbetert het vertrouwen in rapportage en de integriteit van historische gegevens.
• Automatiseert een voorheen handmatige, escalatiegevoelige workflow.

Beschikbaarheid:

Deze functie is standaard uitgeschakeld en vereist een verzoek om te worden geactiveerd.

Om de functie in te schakelen:

1. Dien een aanvraag in via uw Cisco Customer Success Manager (CSM) of contactpersoon voor ondersteuning.

2. Na goedkeuring wordt de functie geactiveerd.

Zie Geautomatiseerde contactafstemming inschakelen voor meer informatie.

Routering naar dezelfde agent toestaan na overdracht naar de wachtrij

21 mei 2025

Met de nieuwe configuratie op huurdersniveau van Webex Contact Center kunnen gesprekken worden doorgestuurd naar de oorspronkelijke agent die ze heeft doorgeschakeld, zodat contactpersonen niet vastlopen wanneer er geen andere agenten beschikbaar zijn. Door gesprekken terug te sturen naar de oorspronkelijke agent wordt de operationele flexibiliteit vergroot, worden de wachttijden verkort en wordt het gebruik van middelen geoptimaliseerd in contactcenters met beperkt personeel. Deze verbetering ondersteunt een betere klanttevredenheid en gestroomlijnde bedrijfsvoering.

Zie Wachtrijen beheren voor meer informatie.

Maak kennis met ondersteuning voor aangepaste code met inline JavaScript en Python-script op Flow Designer

20 mei 2025

De Flow Designer van Webex Contact Center bevat nu een nieuwe 'Functie'-activiteit, die de mogelijkheid biedt om inline aangepaste code toe te voegen met behulp van JavaScript of Python-script, rechtstreeks in de Flow Designer-module. Met deze krachtige toevoeging kunnen ontwikkelaars en beheerders van Flow populaire programmeertalen gebruiken voor het parseren van gegevens, het uitvoeren van aangepaste scripts en het indienen van HTTP-aanvragen binnen hun workflows. Deze functie breidt de gebruiksmogelijkheden voor manipulatie en gegevensbeheer van JSON- en Python-scripts aanzienlijk uit, waardoor de aanpassings- en automatiseringsmogelijkheden van de Flow Designer aanzienlijk worden verbeterd. Bovendien bevat de activiteit verbeterde invoer- en uitvoertoewijzingen voor stroomvariabelen, waardoor naadloze gegevensuitwisseling en parsing mogelijk is.

Voor meer informatie, zie de sectie Functies aanmaken en beheren in de Flow Designer-handleiding.

SFDC - Uitgebreide ondersteuning voor speciale tekens in Idle Codes

12 mei 2025

We hebben de Control Hub geüpdatet om flexibelere inactieve codes te ondersteunen. U kunt nu schuine strepen (/) en haakjes () gebruiken, naast koppeltekens, onderstrepingstekens en punten. Zo kunt u inactieve codes aanmaken, zoals 'Beschikbaar - Bericht/Oproepen' voor duidelijkere statusupdates.

Geavanceerde beveiligingsauthenticatie voor HTTPS-connectoren op Flow Designer

8 mei 2025

Webex Contact Center verbetert het Flow Designer-platform met OAuth2-verificatie op basis van certificaten voor aangepaste HTTPS-connectoren, waaronder een speciale connector voor Microsoft Dynamics 365. Dit stelt beheerders en ontwikkelaars in staat om veilige bidirectionele vertrouwensrelaties tot stand te brengen tussen Webex Contact Center en API's van derden met behulp van HTTPS-connectoren binnen flows. Gebruikers kunnen nu de nieuwe Microsoft Dynamics-optie op Control Hub gebruiken, die een certificaatconfiguratie omvat. Op maat gemaakte connectoren ondersteunen deze beveiligingsoptie ook via OAuth2 op basis van certificaten, waarmee effectief wordt ingespeeld op kritieke beveiligingsvereisten van bedrijven.

Zie Microsoft Dynamics 365-connector configureren voor Webex Contact Center voor meer informatie.

Voor aangepaste connectoren, zie Aangepaste connector configureren voor Webex Contact Center.

Overdracht van toegangspunten en verbetering van de conferentie

21 april 2025

Cisco introduceert een verbetering van de functies voor het doorverbinden en vergaderen van gesprekken. Als een agent momenteel een gesprek doorschakelt naar een intercom, moet hij wachten tot een andere agent is doorverbonden met het gesprek. Dit betekent dat ze de oproep niet kunnen vrijgeven terwijl deze zich in een IVR- of wachtrijstatus bevindt.

Met de nieuwe functionaliteit wordt deze beperking verwijderd. Agenten kunnen nu de oproep naar de IVR/wachtrij vrijgeven, zodat ze niet meer hoeven te wachten tot een andere agent is verbonden. Deze verbetering stroomlijnt het gespreksafhandelingsproces en verbetert de efficiëntie.

Bovendien verbetert deze functie de conferentieactiviteiten en biedt ze ondersteuning voor een flow die een blinde doorschakeling uitvoert wanneer een gesprek wordt doorgeschakeld naar een ander toegangspunt.

Zie Uw gesprekken beheren in voor meer informatieAgent Desktop.

Verbeterde activiteit van de variabele set voor Flow Designer

18 april 2025

Webex Contact Center introduceert een verbeterde activiteit voor het instellen van variabelen in Flow Designer die is ontworpen om ontwikkelaars in staat te stellen variabelen efficiënter in te stellen en te wijzigen in één enkele stap op het canvas. Met deze verbetering kunnen gebruikers binnen één enkele set tot 10 variabelen of expressies instellen, waardoor de stroomontwikkeling wordt gestroomlijnd en het canvas minder rommelig wordt. Door meerdere bewerkingen met een vaste variabele in één stap samen te voegen, vereenvoudigt deze functie de creatie van workflows, verbetert de bruikbaarheid en verhoogt de ontwikkelingssnelheid. Als gevolg hiervan zullen ontwikkelaars profiteren van een verbeterde efficiëntie, terwijl beheerders profiteren van een eenvoudiger inzicht in de flow.

Zie voor meer informatie de sectie Variabele activiteit instellen in de Flow Desginer Guide.

Verbeterde samenwerking bij gesprekken met meerdere partijen in het Webex Contact Center

17 april 2025

We hebben verbeteringen aangebracht in de functionaliteit voor conferentiegesprekken in het contactcenter. Deze wijzigingen maken voortdurende discussies tussen meerdere partijen mogelijk, zelfs nadat de klant of agent de verbinding met het gesprek heeft verbroken.

Visuele vergelijking: Hieronder volgt een visuele vergelijking waarin de transformatie van de huidige interface naar de verbeterde versie wordt benadrukt.

Huidig gedrag:

Met de huidige desktopervaring:

• Tijdens een conferentiegesprek zijn interacties beperkt tot de aanwezigheid van de klant.

• Tijdens een conferentiegesprek kan een agent één extra deelnemer toevoegen. Na het starten van de conferentie heeft de agent de mogelijkheid om het gesprek door te schakelen naar deze deelnemer, zodat de agent het gesprek kan beëindigen en het kan overdragen aan de resterende deelnemer.

Verbeterd gedrag:

• De mogelijkheid voor conferentiegesprekken ondersteunt maximaal zes extra deelnemers, waardoor de samenwerking wordt verbeterd om beter tegemoet te komen aan de behoeften van de klant.

• U kunt potentiële deelnemers raadplegen voordat u ze aan een conferentiegesprek toevoegt. Deze verbetering biedt klanten meer flexibiliteit bij het beheren van hun interacties.

  • Voorbeeld voor klantenondersteuning: Wanneer een klant contact opneemt met het callcenter, moet de agent mogelijk twee deskundigen inschakelen om te helpen. De agent kan ze één voor één toevoegen, wat resulteert in een conferentie in vier richtingen. De agent heeft dan de mogelijkheid om het gesprek te beëindigen, zodat de experts de klant kunnen blijven helpen. Als alternatief, als de klant de verbinding verbreekt, kunnen de agent en de experts doorgaan met een gesprek na het gesprek.
  • Voorbeeld voor medisch consult: wanneer een patiënt belt om met een arts en een verpleegkundige te spreken, kan de agent maximaal zes extra deelnemers toevoegen om te helpen. Als de patiënt na de eerste consultatie vertrekt, kan het medisch team verder praten om de analyse af te ronden.

• De huidige overdrachtsoptie in een conferentie met drie partijen wordt hernoemd naar Exit Conference. Als u op Exit Conference klikt, verlaat u het gesprek en neemt de volgende deelnemer automatisch de controle over.

• U hebt ook de mogelijkheid om de conferentie volledig te beëindigen, zodat u de interactie kunt beëindigen en verder kunt gaan met de afronding van de taken. Door op End te drukken, wordt de verbinding met alle deelnemers verbroken. Hoewel de mogelijkheid om specifieke deelnemers individueel te droppen nog niet beschikbaar is, is dit gepland voor een toekomstige update.

• Wanneer een klant het gesprek verlaat, gaan de resterende deelnemers naar de status na het gesprek om de volgende stappen te bespreken en af te ronden. Zodra de conferentie is afgelopen, gaat de primaire agent de afrondingsfase in. Voor degenen die de gemiddelde verwerkingstijd als aangepaste statistiek in Analyzer bijhouden, is het belangrijk om de tijd na het gesprek op te nemen om de nauwkeurigheid van de statistieken te garanderen. Deze update wordt al weergegeven in de standaardstatistiek van Webex Contact Center.

Vergelijkingstabel:

Ondersteuning voor dynamische variabelen voor Queue to Agent en Advanced Queue Info-activiteiten

11 april 2025

De Webex Contact Center Flow Designer ondersteunt het gebruik van dynamische variabelen voor Queue to Agent- en Advanced Queue Info-activiteiten. Dit stelt flow-ontwikkelaars in staat om de naam van de wachtrij, de vaardigheidsnaam, dynamisch te injecteren met de vaardigheidswaarde voor een meer programmatisch gebruik van flows. Het belangrijkste voordeel van deze functie is dat ontwikkelaars met deze activiteiten flows kunnen creëren en deze parameters tijdens runtime dynamisch kunnen wijzigen met behulp van variabele ondersteuning. Zie Vaardigheidsinstellingen voor meer informatie.

Mogelijkheid om audioprompts te beheren met Webex Contact Center Flow Designer

10 april 2025

Webex Contact Center introduceert verbeteringen in de HTTP Activity on Flow Designer waarmee beheerders audioprompts op het platform kunnen opnemen en beheren via een telefonie-interface, met behulp van Webex Contact Center Flows. Deze functie bevat een gebruiksklaar stroomsjabloon waarmee beheerders bestaande prompts kunnen bekijken, registreren, vervangen en beheren door in te bellen op de flow met behulp van de IVR. Dit maakt een naadloze integratie mogelijk met de bestaande openbare Webex Contact Center Audio Prompt API's op het ontwikkelaarsportaal, waardoor beheerders gebruik kunnen maken van een breed scala aan functies en functies binnen de IVR bij het beheer ervan. Een belangrijk voordeel is dat beheerders op afstand prompts kunnen beheren en opnemen wanneer er geen toegang is tot een desktop- of webinterface, waardoor de beschikbare opties voor het beheren van audiomeldingen op het platform worden uitgebreid.

Deze functieverbetering omvat ondersteuning voor het GraphQL-inhoudstype voor de HTTP-activiteit, waardoor veelzijdiger interacties mogelijk zijn met API's die GraphQL ondersteunen, zoals de Webex Contact Center Search API.

Zie voor meer informatie de sectie met activiteiten op het gebied van HTTP Request in de Flow Designer Guide.

Webex WFO: Periodisering van de werkuren van agenten

1 april 2025

Periodisering is nu beschikbaar in Webex WFO, waardoor contactcenters de werkuren van een agent over een langere periode, zoals een kwartaal of een jaar, in evenwicht kunnen brengen om aan de contractuele doelstellingen te voldoen.

Voordelen van periodisering:

• Verbetert de flexibiliteit op het gebied van werkuren
• Voorkomt overuren van agenten
• Beheert onderbenutting van agenten
• Controleert overtredingen van de regelgeving
• Optimaliseert het personeelsbestand op basis van een op tijd gebaseerd vraagpatroon
• Zorgt ervoor dat het vereiste aantal agenten met de nodige vaardigheden is ingepland voor zowel de piek- als de daluren
• Verbetert het serviceniveau en verlaagt tegelijkertijd de kosten
• Verbetert de toewijzing van middelen en de schaalbaarheid voor personeelsplanning op lange termijn

Zie Periodisering voor meer informatie.

Webex AI Agent is algemeen beschikbaar!

31 maart 2025

We zijn verheugd om de algemene beschikbaarheid van Webex AI Agent aan te kondigen, een platform voor het creëren, implementeren en beheren van AI-agenten. Deze agenten kunnen eenvoudig worden geïntegreerd in de workflows van uw contactcenter en fungeren als een zelfbedieningsoplossing aan de voordeur voor klanten. De belangrijkste functies zijn onder meer:

• Gescripte en autonome modi: Agenten in een script gebruiken conventionele algoritmen voor machine learning voor Natural Language Understanding (NLU) om de intenties van gebruikers vast te leggen en daarop te reageren, terwijl autonome agenten grote taalmodellen (LLM's) gebruiken om de dialoog te stimuleren en de status te beheren.

• Ondersteuning voor digitale kanalen en spraakkanalen: Start agenten met een script moeiteloos op spraak- en digitale kanalen, en autonome agenten op digitale kanalen.

• Handoff van menselijke agenten: Escaleer gesprekken naar menselijke agenten als onderdeel van uw workflows, met behulp van de ingebouwde AI-assistent-integratie voor overzichten van overdrachten.

• Meertalige ondersteuning: Configureer agenten om meerdere talen te ondersteunen (zie de documentatie over de lijst met ondersteunde talen).

  Ondersteuning voor niet-Engelstalige talen is momenteel in bèta. Deze talen zullen algemeen beschikbaar worden gesteld zodra er voldoende gebruiksgegevens en feedback zijn verzameld.

• Ingebouwde rapportage: Krijg toegang tot een breed scala aan kant-en-klare analyses en rapportages binnen de AI-agentstudio.

• Integratiemogelijkheden: maak naadloos verbinding met bedrijfssystemen en bestaande automatiseringsworkflows viaWebex Connect.

Meer informatie over dit aanbod vindt u op onze Webex AI Agent Microsite en de beheergids voor Webex AI Agent Studio.

Verbeterde inzichten in klantinteractie met Speech Energy van Webex WFO

25 maart 2025

Webex WFO biedt nu Speech Energy, dat het inzicht in klantinteracties verbetert door stiltes en gespreksgebeurtenissen te detecteren. Deze functie biedt cruciale inzichten in gesprekken met klanten, waardoor teams snel verbeterpunten kunnen identificeren.

Voordelen:

• Detectie van stiltes en gespreksgebeurtenissen wijst op gespreksonderbrekingen en overlappende gesprekken, waarbij wordt aangegeven waar agenten kunnen worden opgeleid.
• Analyse van deze gebeurtenissen helpt frustraties van klanten aan het licht te brengen en processen te optimaliseren.
• Stilte kan duiden op onzekerheid, terwijl praten wijst op slecht luisteren, wat helpt bij het verfijnen van de interacties tussen agenten.

Zie Detecting Silence and Talkover Events voor meer informatie.

Verbeterde overbruggingsoverdracht

20 maart 2025

De Bridge Transfer-activiteit is nu verbeterd om het contact uit de wachtrij te zetten wanneer een contact wordt verzonden naar een interactieve spraakrespons (IVR) van een derde partij of automatische gespreksdistributie (ACD). Als het contact niet wordt afgehandeld in het systeem van een derde partij, kan het worden teruggezet naar de oorspronkelijke wachtrij.

Voor meer informatie, zie Overbrugde overdracht.

Het aantal schaallimieten voor agenten voor Webex Contact Center verwijderen

12 maart 2025

Webex Contact Center heeft nu de beperkingen op de limieten voor klantenagenten opgeheven, waardoor het volledig schaalbaar is om een willekeurig aantal agenten te ondersteunen. Deze verbetering zorgt ervoor dat uw contactcenter naadloos met uw bedrijf kan meegroeien, wat ongeëvenaarde flexibiliteit en capaciteit biedt. Voor meer informatie, zie de sectie Systeemlimieten in de handleiding voor installatie en beheer.

Campagne gebaseerd op IVR

11 maart 2025

Als onderdeel van de proactieve outreach-functionaliteit kunnen beheerders via IVR-campagnes de modus Progressief en voorspellend tempo configureren om contactpersonen uit te bellen met behulp van een op IVR gebaseerde campagne. Deze functie, ook bekend als 'Agentless Campaign', stelt klanten in staat om berichten op te nemen en de opgenomen berichten naar klanten te sturen als onderdeel van de campagnegesprekken. Bijkomende functionaliteit omvat het in de wachtrij zetten van de contactpersoon bij een agent of het verzenden van een digitale melding op basis van de contactkeuze. Voor deze functie is een nieuw rapport gemaakt, genaamd IVR based campaign report.

Voor meer informatie, zie IVR-gebaseerde campagnegesprekken in het artikel Voice-outbound Campaign Modes configureren in het Webex Contact Center.

Persoonlijke groet van de agent

6 maart 2025

Cisco introduceert een nieuwe functie voor persoonlijke begroeting van Agent in Webex Contact Center. Met deze functie kan de persoonlijk opgenomen begroeting van een agent automatisch worden afgespeeld wanneer deze wordt doorverbonden met een klantengesprek.

Flow Designer is uitgebreid met een nieuwe activiteit waarmee persoonlijke begroetingen kunnen worden opgenomen in binnenkomende stromen. Met deze activiteit kan de ontwerper dynamisch de begroeting van de agent selecteren op basis van variabelen die zijn doorgegeven aan de aankondigingsactiviteit.

Begroetingen van agenten worden door beheerders of supervisors geüpload via een nieuwe Control Hub-functie. Daarnaast werkt Cisco aan een mogelijkheid waarmee begroetingen via een telefonie-interface kunnen worden opgenomen.

Zie Audiobestanden beheren en Mededelingen instellen voor meer informatie.

Beter in combinatie met Webex: verbeterde gespreksafhandelingservaring in de Agent Desktop

4 maart 2025

Deze functie consolideert Webex Calling Notification en Desktop Popover in de mapAgent Desktop, waardoor overlapping van informatie wordt voorkomen. Agenten kunnen nu gesprekken rechtstreeks vanaf de desktop beantwoorden zonder dat er overlap is met het oproepvenster van de Webex App. Deze functie is alleen beschikbaar met Webex App 44.12 of hoger. Agenten kunnen deze functie gebruiken door ervoor te zorgen dat u deze functie hebt ingeschakeld Webex Calling in de Control Hub. Voor informatie over hoe deze functie werkt voor agenten, zie Webex Contact Center Desktop-oproepmeldingen optimaliseren met de Webex App als client en Uw meldingen instellen en beheren.

Webex WFO: Maak kennis met sessies voor gestroomlijnde planning en verbeterd agentbeheer

3 maart 2025

De sessies zijn nu live, waardoor de planning en het beheer van de activiteiten van agenten worden gestroomlijnd naast de traditionele ploegenplanning. Het stelt managers in staat om efficiënt tijd voor training en andere ongeplande taken toe te wijzen aan een groep agenten.

Met functies zoals geautomatiseerde, gelijkmatig verdeelde activiteiten en drag-and-drop planning, vermindert Sessions de administratieve inspanningen en verhoogt het de flexibiliteit.

Voordelen:

• Biedt duidelijk inzicht in de toewijzing en prestaties van agenten voor datagestuurde besluitvorming.
• Verhoogt de operationele efficiëntie.
• Ondersteunt de ontwikkeling en betrokkenheid van agenten.
• Helpt contactcenterteams georganiseerd en evenwichtig te blijven.
• Zorgt ervoor dat teams zich blijven concentreren op continue verbetering.
• Past bij bredere bedrijfsdoelstellingen.

Zie Sessies beheren voor meer informatie.

Verbeterde terugbelpoging

27 februari 2025

De functie voor het opnieuw proberen van terugbellen in Webex Contact Center is verbeterd om de werkelijke reden voor het mislukken van het terugbellen vast te leggen, zodat de ontwikkelaars van Flow opnieuw kunnen bellen. Met de toevoeging van een nieuwe activiteit in Flow Designer, genaamd CallProgressAnalysis, kunt u de CPA-parameters instellen om een voicemail of antwoordapparaat (AMD) te detecteren voor een terugbelgesprek. Zie Analyse van de voortgang van gesprekken voor meer informatie.

Ondersteuning voor Webex WFO Digital Channels (e-mail)

25 februari 2025

Webex WFO Quality Management biedt nu verbeterde omnichannel-mogelijkheden, waarmee organisaties een naadloze, hoogwaardige ervaring kunnen bieden voor zowel digitale als spraakinteracties.

U kunt nu digitale kanalen toevoegen in Applicatiebeheer, zoals chat, sms en e-mail.

Nieuwe digitale ondersteuningsfuncties voor e-mail omvatten verbeterde zoekfuncties, workflowbeheer, upgrades van mediaspelers, aanpasbare bewaarinstellingen en meer.

Webex WFO Quality Management stelt teams in staat om snellere, meer inzichtelijke beoordelingen uit te voeren en workflows te stroomlijnen, waardoor ze de behoeften van klanten via meerdere kanalen kunnen begrijpen en beantwoorden.

Zie de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• Neem contact op met Goal Administration
• Administratie van de workflow
• Digitale kanalen inschakelen

Verbeterde Zendesk-integratie

19 februari 2025

De productiviteit van agenten en klantenondersteuning zijn nu gestroomlijnder en worden versterkt met interessante nieuwe verbeteringen aan onze Zendesk Connector! Agenten kunnen nu rechtstreeks vanuit Agent Desktop Zendesk-tickets en tickets voor nieuwe klanten aanmaken. Ze kunnen ook automatisch ticketvelden invullen en deze koppelen aan verschillende contactpersonen. Zie Webex Contact Center integreren met Zendesk voor meer informatie.

Webex WFO: tool voor bulkinteractie - verwijderen en bijwerken

19 februari 2025

Webex WFO heeft een zelfbedieningsfunctie voor bulkverwijdering van contactpersonen geïntroduceerd, waarmee gebruikers op efficiënte wijze meerdere contactpersonen tegelijk kunnen verwijderen zonder dat ze handmatig één voor één hoeven te worden verwijderd.

Voordelen:

• Verwijdert moeiteloos interacties die ten onrechte zijn geregistreerd of interacties die niet-geredigeerde gevoelige gegevens bevatten.
• Minimaliseert de noodzaak van interventie van het ontwikkelteam, waardoor technische middelen worden gespaard.
• Geeft gebruikers meer controle over het gegevensbeheer, waardoor het aantal ondersteuningsaanvragen wordt verminderd.

Zie Bulk Contact Operations voor meer informatie.

Digitale enquêtes voor feedback na de interactie en basisonderzoeksrapport in Analyzer

17 februari 2025

Stroomlijn het verzamelen van feedback met digitale enquêtes in het Webex Contact Center! Nu kunt u eenvoudig enquêtes ontwerpen en implementeren na de interactie om zinvolle klantinzichten te verzamelen. Met een intuïtieve enquêtebouwer kunt u:

• Stel met een paar klikken meertalige enquêtes op, zodat ze toegankelijk zijn voor een wereldwijd publiek.

• Voeg verschillende soorten vragen toe, waaronder korte/lange tekst, opties voor één of meerdere antwoorden en belangrijke statistieken zoals NPS, CSAT en CES.

• Maak gebruik van aantrekkelijke beoordelingsstijlen zoals Smiley, Star en Scale om het sentiment van klanten vast te leggen.

Personaliseer elke enquête met uw merklogo, kleuren en meer. Eenmaal ingesteld, worden enquêtes automatisch aan klanten bezorgd na interacties, waardoor een naadloze verzameling van feedback mogelijk is.

Om de analyse eenvoudig te maken, biedt het Baseline Survey Report in Analyzer u uitgebreide inzichten in de antwoorden op enquêtes, de prestaties van agenten en interacties met klanten.

Zie Enquêtes configureren voor digitale kanalen voor meer informatie.

Klik hier voor de vidcast voor digitale enquêtes voor feedback na de interactie.

Klik hier voor het rapport van de Vidcast voor de Baseline-enquête.

Cisco AI Assistantvoor het contactcentrum

11 februari 2025

Bereid u voor om uw contactcenteractiviteiten te transformeren en uw klanten tevreden te stellen met Cisco AI Assistant For Contact Center!

AI Assistantzorgt voor een revolutie in de klantenservice door uw efficiëntie te verbeteren en de klanttevredenheid te verhogen!

Dit is wat het AI Assistant biedt:

• Door AI gegenereerde gespreksoverzichten op verschillende contactpunten tijdens de interactie tussen agent en klant.
• Agent Wellbeing op basis van AI om het welzijn van agenten te ondersteunen en de productiviteit en klanttevredenheid te verbeteren.
• Auto CSAT voorspelt de klanttevredenheid na elke interactie en biedt inzichten die contactcenters helpen slimmere beslissingen te nemen, de prestaties van agenten te verbeteren en de klanttevredenheid te verhogen.
• Onderwerpanalyse om vast te stellen waarom uw klanten het contactcenter bellen.

Om aan de slag te gaan met de AI Assistant functies, zie Cisco AI Assistantvoor Webex Contact Center.

Voor informatie over het inschakelen van de AI Assistant functies, zie Inschakelen Cisco AI Assistant voor Contact Center.

Functieverbeteringen in versie 1.7.0 van de Salesforce-connector

5 februari 2025

Salesforce Connector versie 1.7.0 introduceert de volgende nieuwe functies en verbeteringen:

• Toewijzing van de zaak: Agenten kunnen nu tijdens een actief gesprek een contactpersoon of account aan een dossier toewijzen wanneer er één match is gevonden.
• Verbeterde verwerking van screenpop: Verbeterd screenpop-gedrag bij consulten en conferentiegesprekken:
  • Er verschijnt geen schermpop bij binnenkomende consultgesprekken of na het verlaten van een conferentie.
  • Screen pop komt alleen voor bij doorverbonden gesprekken die het resultaat zijn van een conferentiegesprek, en alleen als er nog geen schermpop heeft plaatsgevonden.
• Opschoning van LogRocket: Verbeterde sanering van logboeken die naar LogRocket worden gestuurd, zorgt ervoor dat alleen persoonlijk identificeerbare informatie (PII) wordt gemaskeerd, waardoor de beschikbare informatie voor ondersteuningsmedewerkers wordt gemaximaliseerd.

Verbeterde verwerking van internationale telefoonnummers

4 februari 2025

Het huidige systeem van Freshdesk voor het formatteren en interpreteren van binnenkomende telefoonnummers (met name de Automatic Number Identification, of ANI) is voornamelijk ontworpen voor Amerikaanse telefoonnummers. We zijn verheugd aan te kondigen dat deze verbetering zorgt voor een nauwkeurige opmaak en verwerking van gesprekken van klanten buiten de VS, wat leidt tot een vlottere en efficiëntere ondersteuningservaring.

Ondersteuning voor digitale Webex WFO-kanalen (chat, sms)

1 februari 2025

Nu de interacties met klanten steeds meer naar digitale platforms worden verplaatst, heeft Webex WFO Quality Management verbeteringen geïntroduceerd ter ondersteuning van omnichannel engagement. Deze updates zorgen voor een uitgebreid overzicht van interacties en een naadloze ervaring via verschillende kanalen.

Belangrijkste hoogtepunten

• De standaardworkflows voor eindgesprekken en dagelijks kwaliteitsbeheer zijn nu ook van toepassing op digitale interacties zoals chat, sms en oude tekst.
• Er is een actie 'Bewaren' beschikbaar voor tekstcontacten, met instelbare bewaartermijnen voor digitale en niet-oproepbare contacten.

Neem contact op met Goal Administration

• Contacttype: dit omvat naast bellen en sms'en ook chatten en sms'en.
• Classificaties voor contactdoelen: Wanneer tekst, chat of sms is geselecteerd als contacttype, is er een willekeurige optie beschikbaar als classificatie, zoals Random Chat.

Eenvoudig in te schakelen

Applicatiebeheer stroomlijnt de activering van digitale kanalen, waardoor de implementatietijd en complexiteit worden verkort en kanalen eenvoudig kunnen worden geoptimaliseerd.

Zie de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• Neem contact op met Goal Administration
• Administratie van de workflow
• Digitale kanalen inschakelen
• Verbeteringen op het gebied van omnichannel kwaliteitsbeheer

Programmatisch stroombeheer met nieuwe API's voor lijsten en publiceren

30 januari 2025

Webex Contact Center introduceert nieuwe Flow List en Flow Publish API's, beschikbaar op de Developer Portal, voor programmatisch stroombeheer. Deze API's vormen een aanvulling op de bestaande import- en export-API's voor stromen en substromen, waardoor het stroombeheer volledig kan worden geautomatiseerd voor zowel nieuwe als migrerende organisaties. Met deze update kunnen ontwikkelaars en partners stromen en substromen tussen organisaties programmatisch opsommen, exporteren, importeren en publiceren, waardoor handmatige stappen worden geëlimineerd en zo de efficiëntie bij het beheer van een groot aantal stromen en substromen wordt verbeterd. Deze vooruitgang vergemakkelijkt ook de creatie van geavanceerde implementatie- en migratiescripts, waardoor het eenvoudiger wordt om stromen in bulk over te dragen en te publiceren tussen organisaties. Voor meer informatie, zie Flow API's op Developer Portal.

De agent heeft de ondersteuning voor uitgaande sms en e-mail geïnitieerd

29 januari 2025

We zijn verheugd aan te kondigen dat supervisors met toestemming voor de rol van agent nu een uitgaande sms- of e-mailtaak kunnen starten vanuit het Webex Contact Center. Agent Desktop Ze kunnen een uitgaande taak starten, ongeacht hun huidige status, of het nu gaat om een telefoongesprek, tijdens een digitale interactie of inactief zonder dat er taken zijn toegewezen. Met deze nieuwe functie kunnen supervisors op aanvraag updates sturen naar klanten of externe partners buiten de reguliere interacties, en deze is beschikbaar voor alle toezichthouders met toegang tot digitale kanalen, mogelijk gemaakt doorWebex Connect. De mogelijkheid om deze uitgaande taken te starten hangt echter af van de drempels die zijn ingesteld in het multimediaprofielbeleid dat aan de supervisor is toegewezen.

SMS- en WhatsApp-nummers voor zelfbediening (10DLC)

29 januari 2025

Klanten in de Verenigde Staten kunnen nu rechtstreeks via de zelfbedieningsfunctie telefoonnummers aanvragen, waaronder 10DLC. Webex Connect Als u zich buiten de Verenigde Staten bevindt, moet u nog steeds contact opnemen met de klantenservice voor uw telefoonnummeraanvragen. Klanten in de VS die merken hebben ontwikkeld met behulp van toepassingen van derden, hebben echter ondersteuning nodig om de nummers te verkrijgen. Zie voor meer informatie het artikel over zelfbedienings-sms (10DLC) en WhatsApp-nummers.

Widget voor eindgebruikers via livechat, netwerkconnectiviteit, banners

29 januari 2025

Eindklanten die gebruikmaken van de livechatfunctie, krijgen nu een prominente banner voor netwerkconnectiviteit om hen op de hoogte te houden wanneer er een onderbreking is in de netwerkverbinding. Deze banner waarschuwt gebruikers in realtime als het netwerk wegvalt, zodat ze op de hoogte zijn van mogelijke onderbrekingen in hun chatervaring. Bovendien krijgen gebruikers, zodra de netwerkverbinding is hersteld, een melding waarin wordt bevestigd dat de verbinding tot stand is gebracht. Deze verbetering is bedoeld om het bewustzijn van de gebruikers te verbeteren en een vlottere communicatie-ervaring te bieden tijdens live chatsessies.

Webex WFO Bulk Transfer gebruikersgegevens

28 januari 2025

Webex WFO Bulkoverdracht van gebruikersgegevens biedt een efficiëntere en gebruiksvriendelijkere oplossing voor de overdracht van gegevens van de ene gebruiker naar de andere wanneer een werknemer meer dan één gebruikersaccount heeft. Met deze functie kunt u ook gegevens voor maximaal 2.000 gebruikers in één keer in bulk overbrengen.

Voor meer informatie over bulkgegevensoverdracht, zie de onderwerpen Over de overdracht van gebruikersgegevens voor QM en Analytics en de overdracht van gebruikersgegevens voor QM en Analytics op:

• Gebruikersgegevens overdragen
• Over de overdracht van gebruikersgegevens

Introductie van toestemming voor cookies voor de Livechat-widget

27 januari 2025

We zijn verheugd aan te kondigen dat bedrijven ervoor kunnen zorgen dat ze de privacykeuzes van hun klanten respecteren door hen expliciet toestemming te geven voor cookies die worden opgeslagen door onze Livechat-service voordat ze een chatsessie starten. Daarnaast bieden we nu een optie om de privacy-URL van een bedrijf aan de widget te koppelen, zodat klanten kunnen begrijpen hoe hun gegevens worden bijgehouden en gebruikt door het bedrijf. Deze optionele configuratie heeft geen invloed op bestaande widgets, wat betekent dat cookies nog steeds worden geladen wanneer een pagina wordt bezocht. Als deze functie is ingeschakeld, moeten eindklanten cookies accepteren voordat ze chatsessies starten.

E-mailadressen bewaren in het veld Aan

27 januari 2025

Agenten kunnen nu meerdere e-mailadressen toevoegen in het veld Aan wanneer ze iedereen in een gesprek beantwoorden. Bovendien kunnen agenten elk e-mailadres van de lijst verwijderen, behalve het primaire.

Progressieve 1:1 Popover-verbetering

15 januari 2025

Met deze functie kan een organisatie klantgegevens doorgeven aan de desktop wanneer het beltarief is ingesteld op 1,0 en de modus alleen progressief is. Zo kan de gereserveerde agent in de geconfigureerde stroomvariabelen zien waarop de klantgegevens staan die namens hem worden gebeld, zodat ze extra tijd hebben om zich voor te bereiden op het gesprek voordat ze verbinding maken.

Zie Voice-outbound-campagnemodi configureren in het Webex Contact Center voor meer informatie.

De ervaring voor het maken van SFDC-cases verbeteren: cases openen in nieuwe tabbladen

7 januari 2025

Door automatisch cases aan te maken in Salesforce worden nu alle nieuwe cases op een apart tabblad geopend, ongeacht de contactstatus (bekend of onbekend). Voorheen werden cases voor bekende contactpersonen geopend in de bewerkingsmodus op het huidige tabblad en gesloten bij het opslaan of sluiten.

Wereldwijde variabelen nu beschikbaar in Control Hub

Datum: 16 december 2024

Webex Contact Center heeft zijn administratieve configuraties gestroomlijnd door Global Variables te integreren in Control Hub. Via het tabblad Flow in Control Hub kunt u nu gemakkelijk de instellingen van globale variabelen openen en beheren. Voor meer informatie, zie het artikel Globale variabelen beheren.

Verbeterde weergave van opnamen

Datum: 12 december 2024

Op dit moment worden supervisors geconfronteerd met problemen met gefragmenteerde sessieopnamen, waardoor het moeilijk is om de belangrijkste momenten te identificeren voor een evaluatie van de efficiëntie. Onze verbeterde afspeelervaring lost dit probleem op door een intuïtieve indeling te bieden met verbeterde interactiegegevens. Met de nieuwe speler kunnen supervisors moeiteloos door verschillende segmenten van het gesprek navigeren, waaronder hoofdstukken met een samenvatting van belangrijke momenten en uitgebreide metagegevens voor spraakinteracties. Dit zorgt ervoor dat leidinggevenden zich kunnen concentreren op de meest cruciale onderdelen van het gesprek.

Zie het artikel Toezicht houden op uw agenten en teams voor meer informatie.

Agenten afmelden bij de prestatiegegevens van het team

Datum: 12 december 2024

Met deze functie kunt u agenten uitloggen via de widget voor teamprestatiegegevens in Supervisor Desktop. Dit kan van toepassing zijn op medewerkers die een dag zijn vertrokken terwijl ze klaar zijn, nog steeds als beschikbaar zijn gemarkeerd (waardoor gesprekken naar hen worden doorgestuurd), of die een asynchrone interactie hebben geaccepteerd, zoals een e-mail. Als agenten momenteel bezig zijn met een interactie, moet u wachten tot ze de interactie hebben voltooid voordat u ze uitlogt.

Zie het artikel Toezicht houden op uw agenten en teams voor meer informatie.

Consulteren, vergaderen of telefoongesprekken doorverbinden naar experts binnen uw Webex-organisatie met Presence Lookup

Datum: 11 december 2024

Geef uw agenten de juiste expertise. Met Presence Lookup kunnen uw agenten gemakkelijk experts binnen uw Webex-organisatie vinden en met hen in contact komen. Met een eenvoudige zoekopdracht op naam en beschikbaarheid in realtime kunnen ze de perfecte experts vinden om klanten te helpen en zo een hoogwaardige klantervaring te garanderen.

Voor meer informatie, zie het gedeelte 'Webex-app beheren' van Desktopinstellingen voor Webex Contact Center en het gedeelte 'Een desktopprofiel maken' van Bureaubladprofielen beheren.

Voor informatie over hoe deze functie werkt voor agenten, zie de secties 'Een consult starten' en 'Een gesprek doorschakelen' van Beheer uw gesprekken in. Agent Desktop

Voer externe telefoongesprekken naar experts binnen uw Webex-organisatie met Presence Lookup

Datum: 11 december 2024

Geef uw agenten de juiste expertise. Met Presence Lookup kunnen uw agenten eenvoudig externe gesprekken voeren naar experts binnen uw Webex-organisatie. Ze kunnen hun Webex-adresboeken doorzoeken en de beschikbaarheid in realtime bekijken om de perfecte persoon te vinden die hen kan helpen. Het is een eenvoudige manier om binnen uw organisatie de hulp te krijgen die ze nodig hebben.

Voor meer informatie, zie het gedeelte 'Webex-app beheren' van Desktopinstellingen voor Webex Contact Center en het gedeelte 'Een desktopprofiel maken' van Bureaubladprofielen beheren.

Voor informatie over hoe deze functie werkt voor agenten, zie het gedeelte 'Een uitbelgesprek plaatsen' van Een uitbelgesprek voeren.

Voer externe telefoongesprekken naar experts binnen uw Microsoft Teams-organisatie met Presence Lookup

Geef uw agenten de juiste expertise. Met Presence Lookup kunnen uw agenten eenvoudig outbelgesprekken voeren naar experts binnen uw Microsoft Teams-organisatie. Ze kunnen hun Microsoft Teams-adresboeken doorzoeken en de beschikbaarheid in realtime bekijken om de perfecte persoon te vinden om hen te helpen. Het is een eenvoudige manier om binnen uw organisatie de hulp te krijgen die ze nodig hebben.

Zie voor meer informatie de sectie 'Een desktopprofiel aanmaken' van Desktopprofielen beheren en zoek naar 'Gebruikersinstellingen weergeven' in het gedeelte 'Synchroniseer Microsoft Teams-statussen met inactieve codes van Webex Contact Center' van Integreer Webex Contact Center met Microsoft Teams.

Voor informatie over hoe deze functie werkt voor agenten, zie het gedeelte 'Een uitbelgesprek plaatsen' van Een uitbelgesprek voeren.

Flow Analytics voor Webex Contact Center Flow Designer

Datum: 4 december 2024

Flow Analytics biedt een visuele weergave van contacttrajecten via activiteiten en stroompaden. Het biedt actuele en historische inzichten voor een grondige analyse. Met visualisaties van stroompaden, samenvattende statistieken en inzichten in foutpaden helpt Flow Analytics beheerders en flow-ontwikkelaars bij het identificeren en oplossen van mogelijke problemen die van invloed kunnen zijn op de klantervaring. Gebruikers zullen ook kunnen inzoomen op individuele interacties per activiteit voor betere inzichten. Deze functie is ontworpen om de stromen te helpen optimaliseren, de inperkingspercentages te verbeteren en de algehele klantervaring in het contactcenter te verbeteren.

Analyse van de stroomstromen

Zie Flow analytics voor meer informatie.

PII-maskeringsmogelijkheden voor betere beveiliging en privacy in de communicatie met klanten

Datum: 2 december 2024

Cisco introduceert robuuste maskeringsmogelijkheden voor persoonlijk identificeerbare informatie (PII) in uw beveiligingsconfiguraties. Verbeterde privacymaatregelen zorgen er nu voor dat de persoonlijke informatie van klanten vertrouwelijk blijft tijdens elke interactie met medewerkers via spraak- en digitale kanalen, wat uw toewijding aan veiligheid en vertrouwen versterkt. Om te weten hoe u de beveiliging op de Control Hub kunt configureren, raadpleegt u het artikel Beveiliging instellen voor Webex Contact Center .

Voor gedetailleerde informatie over hoe deze maskering werkt voor agenten, raadpleeg de relevante artikelen in de secties Inkomende gesprekken afhandelen en Digitale kanaalgesprekken afhandelen van het Helpcentrum van het Contact Center.

Wereldwijde variabelen beveiligen

Datum: 29 november 2024

De bescherming van klantgegevens en privacy zijn cruciale componenten voor elk bedrijf omdat ze helpen om gevoelige en vertrouwelijke informatie te beschermen tegen ongeoorloofde toegang, openbaarmaking en wijziging. Beveiliging blijft de hoogste prioriteit voor Cisco-producten en daarom zorgt deze functie voor meer controle over de verwerking van gevoelige PII-, PCI- en PHI-gegevens binnen de oplossing.

Om ervoor te zorgen dat uw gevoelige gegevens vertrouwelijk blijven, moet u campagnevariabelen aanmaken als globale variabelen. Zie Secure Global Variables voor meer informatie.

Deze functie omvat een nieuwe optie om gevoelige informatie binnen de globale variabelen te markeren, waardoor het aantal globale variabelen beperkt wordt dat beschikbaar wordt gesteld in alle logboeken, analyserrapporten en desktoplogboeken. Deze variabelen worden alleen ontcijferd wanneer ze door de Agent Desktop agent worden bekeken. Deze functie biedt beheerders de controle om de gevoelige gegevens voor spraakinteracties te verwerken.

Klik hier voor de Vidcast.

De Webex Contact Center-API's van Flow Designer aanroepen

Datum: 27 november 2024

De openbare API's van Webex Contact Center die beschikbaar zijn als onderdeel van de ontwikkelaarsportal kunnen worden aangeroepen vanuit de Flow Designer. Met deze functie kunt u gebruiksscenario's organiseren die de operationele efficiëntie kunnen verhogen en kunt u uw creativiteit gebruiken om unieke bedrijfsproblemen op te lossen.

Zie Webex Contact Center HTTP-connector maken voor meer informatie.

Maak kennis met asset management via webchat op Control Hub

Datum: 22 november 2024

Met deze functie kunnen beheerders hun webchatmateriaal naadloos beheren. Van het creëren van op maat gemaakte chatwidgets die zijn afgestemd op de identiteit van uw merk tot het efficiënt afhandelen van IP-blokkeerlijsten, Control Hub zorgt voor ongeëvenaarde controle en aanpassing van uw online engagementstrategieën.

Ondersteuning voor gedeelde postvakken voor het verzenden van e-mails via SMTP

Datum: 20 november 2024

We zijn verheugd aan te kondigen dat u nu gedeelde postvakken kunt configureren voor het verzenden en ontvangen van e-mails. Aangezien gedeelde postvakken niet beschikken over hun inloggegevens voor authenticatie, staan de meeste e-mailserviceproviders u toe om ze in te stellen met behulp van autorisatie via een serviceaccount. U kunt deze serviceaccounts nu gebruiken om uw mailbox te verifiëren Webex Connect terwijl u uw e-mailitem instelt.

Rapporten op basis van wachtrijen

Datum: 18 november 2024

Rapporten op basis van wachtrijen (QBR) introduceren drie nieuwe voorraadrapporten in Analyzer. Deze rapporten bieden uitgebreide inzichten en statistieken op wachtrijniveau, waarbij gespreksstromen en interacties in verschillende wachtrijen worden weergegeven, afgehandeld, overgedragen en geraadpleegd. Daarnaast is er een nieuwe opslagplaats beschikbaar, genaamd Queue Record.

Zie voor meer informatie de secties Rapporten op basis van wachtrijen en standaardvelden en metingen voor wachtrijrecords in de Webex Contact Center Analyzergebruikershandleiding.

Bètaversie van Webex AI Agent

Datum: 15 november 2024

We zijn verheugd om aan te kondigen dat de „Webex AI Agent” nu open is voor bèta-aanmeldingen in scriptmodus. Met Webex AI Agent kunt u AI-agenten creëren voor zowel spraak- als digitale kanalen om de klantenservice en ondersteuningsinteracties te automatiseren voordat u contact opneemt met een menselijke agent. Geïnteresseerde klanten met het Webex Contact Center op het Next Generation Media Platform in de Amerikaanse regio kunnen zich aanmelden voor deze functie door de deelnemingsenquête in te vullen.

Hoe kunt u deelnemen:

• Meld u hier aan voor het Webex Contact Center Beta-project.

• Als u al deelneemt aan het bètaproject van het Contact Center, vul dan hier de deelnemingsenquête in om uw interesse kenbaar te maken om deze bètafunctie in te schakelen.

Eenmaal ingeschakeld, kunt u Webex AI Agent momenteel in scriptmodus gebruiken, terwijl u zich op een later tijdstip kunt aanmelden in de autonome modus.

WebRTC-ondersteuning voor Supervisor Desktop

Datum: 13 november 2024

Met WebRTC-ondersteuning voor Supervisor Desktop kunt u met behulp van het Next Generation Media Platform uw gesprekken rechtstreeks vanuit uw browser faciliteren met behulp van een headset. Geen externe telefoons of telefoonnummers meer nodig. Deze functie biedt alle huidige spraakfuncties, zoals wachten, ophalen, overzetten en vergaderen. Bovendien zorgen functies zoals dempen, automatisch beantwoorden en toetsenblok voor naadloos gebruik via de browser. Niet alleen dit, een nieuwe WebRTC-statusindicator toont u de huidige status van de spraakdienst. Zie Desktopprofielen beheren, uw telefoonnummer of telefoonnummer wijzigen, uw profiel bewerken in Supervisor Desktop, Aanmelden bij Supervisor Desktop en toezicht houden op uw agenten en teams voor meer informatie.

Contactvaardigheden verwijderen bij blind transfer van agenten

Datum: 11 november 2024

Webex Contact Center biedt de mogelijkheid om vaardigheden van een contactpersoon in de wachtrij te verwijderen wanneer de agent blind overschakelt naar een willekeurige wachtrij. Met deze functie kunnen de ontwerpers van Flow de schakelaar inschakelen (indien nodig) om vaardigheden te verwijderen na blinde overdracht door een agent tijdens de activiteit Queue Contact.

Dit zorgt ervoor dat de overgebrachte contactpersoon geen vaardigheden heeft. De contactpersoon wordt aangeboden aan de agent die het langst beschikbaar is in de overgebrachte wachtrij. Zie Queue Contact voor meer informatie.

Maximaliseer het investeringsrendement met nieuwe CRM-connectoren voor Salesforce, Microsoft Dynamics 365 en ServiceNow

Datum: 4 november 2024

Vereenvoudig het beheer en verhoog de efficiëntie van agenten met onze nieuwe CRM-connectoren, die helpen bij het stroomlijnen van uw taken. De inrichting, configuratie en het inschakelen van nieuwe functies door gebruikers zijn nu efficiënter en gebruiksvriendelijker. Met verbeterde beveiliging, prestaties en uitgebreide mogelijkheden voor gegevensoverdracht kunnen uw agenten moeiteloos eersteklas klantervaringen bieden. Zie Webex Contact Center integreren met Dynamics, Webex Contact Center integreren met ServiceNow en Webex Contact Center integreren met Salesforce voor meer informatie.

Voeg meerdere abonnementen toe aan dezelfde huurder

Datum: 30 oktober 2024

Klanten kunnen nu meerdere abonnementen hebben op hetzelfde Webex Contact Center en dezelfde hybride tenant in de Control Hub. Dit stelt klanten in staat om meerdere afdelingen te hebben met verschillende factureringsvoorwaarden. Klanten hebben nu ook de flexibiliteit om agenten, CCAI en WFO aparte abonnementen te geven met verschillende factureringsvoorwaarden.

Bestaande bevoorradingsbeheerders schakelen automatisch over van hun huidige bevoegdheden naar alleen-lezentoegang. Ze kunnen contact opnemen met de beheerder van hun klant om volledige beheerderstoegang te krijgen.

Zie het artikel over meerdere abonnementen voor meer informatie.

De optie voor desktoptelefonie wordt nu ondersteund in Microsoft Edge en Firefox

Datum: 30 oktober 2024

Medewerkers van Webex Contact Center kunnen nu Desktop (WebRTC) gebruiken om spraakinteractie rechtstreeks in Edge- en Firefox-browsers af te handelen.

Verbeterde gebruikerssynchronisatie voor Webex Contact Center en Webex Connect

Datum: 23 oktober 2024

We zijn verheugd om een verbetering aan te kondigen van onze automatische synchronisatiefunctie tussen Webex Contact Center en! Webex Connect Voorheen konden met deze functie alleen alle beheerders van partners en eerste klanten naar de configuratie gaan Webex Connect en onmiddellijk beginnen zonder dat ze een aparte gebruikersaanmelding hoefden aan te maken.

We hebben deze functionaliteit nu uitgebreid naar alle klantenbeheerders. Dit betekent dat alle klantenbeheerders, niet alleen de eerste klantbeheerder, zich nu kunnen aanmelden bij Control Hub en Webex Connect met dezelfde gebruikersaanmelding.

Raadpleeg voor gedetailleerde informatie de sectie Digitale levering in het artikel Digitale kanalen instellen.

Regionale media-ondersteuning uitgebreid naar de regio Zuid-Afrika

Datum: 18 oktober 2024

Webex Contact Center heeft de ondersteuning voor regionale media uitgebreid naar Zuid-Afrika. Dit stelt beheerders in staat Zuid-Afrika te selecteren als geografische regio voor de verwerking van spraakmedia. Door de mediaverwerking te lokaliseren, wil Webex Contact Center de geluidskwaliteit voor zowel klanten als medewerkers aanzienlijk verbeteren door de latentie te verminderen.

De uitbreiding naar Zuid-Afrika vergroot het aantal regio's waar Webex ondersteuning biedt voor lokale media. Raadpleeg de tabel in dit artikel voor meer informatie over de lijst van regio's en de uitgebreide ondersteuning.

Cisco AI Assistantvoor het contactcentrum

Datum: 18 oktober 2024

Cisco AI Assistantfor Contact Center is ontworpen om het werk van agenten te optimaliseren en de klantervaring te verbeteren. AI Assistantbiedt door AI gegenereerde gesprekssamenvattingen op verschillende contactpunten tijdens de interactie met de klant - voor, tijdens en na. De eerste reeks mogelijkheden die beschikbaar zijn in het bètaportaal omvat automatische samenvattingen voor afgebroken gesprekken en overzichten van overdrachten van virtuele agenten.

• Automatische overzichten voor afgebroken gesprekken

  Met deze mogelijkheid hoeven zowel klanten als medewerkers zich geen zorgen te maken over herhaalde gesprekken in die frustrerende gevallen waarin hun gesprek per ongeluk wordt afgebroken voordat de oplossing wordt opgelost: wanneer de klant terugbelt, genereert Cisco AI Assistant for Contact Center een samenvatting van het gesprek van die klant voordat het gesprek wordt verbroken, en wordt deze samenvatting weergegeven aan de volgende agent die het terugbelverzoek van de klant opneemt. Op deze manier kunnen agenten doorgaan waar de vorige agent was gebleven met de klant, waardoor de klant niet in herhaling hoeft te vallen en tegelijkertijd de gemiddelde afhandelingstijden drastisch worden verkort.

• Overzichten van de overdracht van virtuele agenten

  Met deze mogelijkheid ontvangen agenten een automatisch gegenereerd overzicht van de interactie van de klant met de virtuele agent, wat zorgt voor een snelle opbouw van de context, minder herhalingen van de klant en snellere oplossingstijden.

U moet zich aanmelden op het Webex Beta Portal en de deelnemingsenquête invullen om uw interesse in deze bètafuncties kenbaar te maken.

IVR-enquêtes na een telefoongesprek zijn nu wereldwijd beschikbaar

Datum: 16 oktober 2024

Enquêtes met Interactive Voice Response (PCR IVR) na een gesprek geven klanten de mogelijkheid om aan het einde van een gesprek feedback van klanten te verzamelen over de interactie van een eindgebruiker met hun contactcentrum. Hiermee kunnen ze de klanttevredenheid volgen en meten met behulp van ankerstatistieken zoals de Net Promoter Score (NPS), de Customer Effort Score (CES) en de klanttevredenheid (CSAT).

PCS IVR-enquêtes worden naadloos geïntegreerd in Webex Contact Center via de Survey Builder in Control Hub, waar beheerders enquêtes kunnen samenstellen en antwoorden op enquêtes kunnen downloaden. Nadat een enquête is gemaakt, wordt deze via de Flow Builder geïntegreerd in de interactiestroom.

Deze functie is nu wereldwijd beschikbaar voor alle klanten van Webex Contact Center, zolang ze zijn gemigreerd naar het Next Generation Media-platform.

Zie voor meer informatie het Help-artikel Experience Management - IVR Surveys for Webex Contact Center.

E-mail-id van de agent, uitvoervariabele voor gebeurtenissen

Datum: 11 oktober 2024

Ontwikkelaars en beheerders van Webex Contact Center Flow kunnen nu de aanmeldings-ID van de agent gebruiken in de vorm van een uniek e-mailadres binnen Event Flows. Deze nieuwe functie introduceert een uitvoervariabele AgentEmailId, die het ingelogde e-mailadres van de geselecteerde agent vastlegt voor verschillende gebeurtenissen, zoals AgentOffered, AgentAnswer, AgentDisconnected en PhoneContactended. Deze verbetering maakt aanvullende integraties mogelijk met externe systemen zoals Customer Relationship Management (CRM's) en ticketingsystemen voor agentspecifieke gegevens, wat zorgt voor verbeterde consistentie en trackingmogelijkheden. Deze functie ontsluit geavanceerde integratiespecifieke eventflows en verbetert de algehele efficiëntie van de workflow, doordat flowontwikkelaars contactgegevens nauwkeurig kunnen taggen in het gebruikersdossier van de agent op externe systemen. Zie de sectie Event-uitvoervariabelen in de Flow Designer Guide voor meer informatie.

Versielabels opnemen voor verbeterde logica in Flow Designer

Datum: 10 oktober 2024

Flow-ontwikkelaars hebben nu de mogelijkheid om de stroomlogica dynamisch aan te passen door de versielabels in de flow te openen met behulp van de activiteit NewPhoneContact. De activiteit wordt uitgebreid met een eigenschap die de Flow-versielabels weergeeft die momenteel worden uitgevoerd: of het nu 'Dev', 'Test', 'Live' of 'Latest' is. Deze verbetering maakt het mogelijk om aangepaste logica te maken die is afgestemd op het versielabel van de flow. Dit verhoogt de flexibiliteit op het gebied van testen en ontwerpen aanzienlijk en ondersteunt het gebruik van een consistente flow in verschillende fasen: ontwikkeling, testen en live, afhankelijk van de context van de uitvoering.

Voor meer informatie, zie de secties StartFlow-activiteit en Versielabels toepassen op een Flow in de Flow Designer Guide.

Maak kennis met Flow-sjablonen voor Webex Contact Center Flow Designer

Datum: 9 oktober 2024

Webex Contact Center Flow Designer introduceert Flow Templates, ontworpen om het proces voor het creëren van flows te stroomlijnen door kant-en-klare flows aan te bieden voor veelvoorkomende toepassingen. Met Flow Templates kunnen ontwikkelaars nu kiezen uit een samengestelde verzameling Cisco-flows, die elk zijn afgestemd op verschillende gebruikssituaties en complexiteiten. Met deze nieuwe ervaring kunnen ontwikkelaars ook een sjabloon kiezen, enkele configuraties maken en direct doorgaan met testen en implementeren. Flow-sjablonen verkorten de leercurve, verkorten de ontwerptijd en helpen ontwikkelaars de beste praktijken te implementeren door een snelle, betrouwbare route te bieden van ontwerp tot uitvoering.

Zie de sectie Flow Templates in de Flow Designer-handleiding voor meer informatie.

Maak kennis met speciale Flow Designer-documentatie in het Webex Help Center

Datum: 9 oktober 2024

De documentatie van Flow Designer is nu beschikbaar in een speciale sectie in het Webex Help Center. Deze nieuwe structuur biedt beheerders en ontwikkelaars eenvoudige toegang tot uitgebreide en gerichte informatie over het Webex Contact Center Flow Designer-platform. Door de documentatie te migreren van de bredere handleiding voor installatie en beheer naar een afzonderlijk artikel, verbeteren we de doorzoekbaarheid bij het vinden van specifieke informatie. Belangrijke updates zijn onder meer herziene links in de Control Hub en de Helppictogrammen van Flow Designer, die zorgen voor een naadloze navigatie naar de nieuwe documentatielocatie.

Zie de Flow Designer-handleiding voor meer informatie.

Verbeteringen op het gebied van betrouwbaarheid en schaalbaarheid van de Business Rules Engine (BRE)

Datum: 9 oktober 2024

We hebben de Business Rules Engine (BRE) -toepassing in Webex Contact Center verbeterd voor betrouwbaarheid en schaalbaarheid. Met deze update wordt beheerders aangeraden de bijgewerkte URL's te gebruiken voor de pagina's Data Sync en Rules Administration, zodat gegevens naadloos kunnen worden geüpload en de regels kunnen worden geconfigureerd. Door de applicatie-infrastructuur te moderniseren, komt deze verbetering tegemoet aan de schaalbaarheidsvereisten en biedt een robuuste en betrouwbare oplossing voor flow-ontwikkelaars en -beheerders.

De overgang vindt volledig achter de schermen plaats, er zijn geen wijzigingen in de stromen of datamigraties nodig, wat zorgt voor een ononderbroken werking met verbeterde prestaties en betrouwbaarheid. Beheerders moeten hun bladwijzers bijwerken naar de nieuwe URL's. Oudere URL's blijven functioneel tot ze in de toekomst met pensioen gaan.

Zie de Webex Contact Center Business Rules Engine Guide voor meer informatie.

Invoer voor versoepeling van vaardigheden is verwijderd uit de activiteit Advanced Queue Information

Datum: 9 oktober 2024

De invoersectie voor vaardigheidsontspanning in de activiteit Advanced Queue Information is verwijderd omdat het geen enkel doel diende, aangezien daar bij de activiteit geen rekening mee werd gehouden. Houd er rekening mee dat deze wijziging geen invloed heeft op bestaande flows waarbij de invoerparameter Skill Relaxation al is geconfigureerd. Zie Geavanceerde wachtrijinformatie voor meer informatie.

Vereenvoudigd proces om te upgraden naar Common Edge-services

Datum: 7 oktober 2024

We zijn verheugd dat we een nieuw gestroomlijnd proces kunnen introduceren voor de conversie van een klantorganisatie van VPOP-telefonie-integratie naar Webex Common Edge-services. In het nieuwe proces wordt uw huidige telefonie-integratie geverifieerd en vervolgens de telefonie-integratie geüpgraded naar Common Edge. Het proces kan voor de meeste klanten binnen enkele minuten worden voltooid, inclusief het automatisch opnieuw toewijzen van toegangspunten naar Common Edge.

Common Edge-services bieden veel voordelen ten opzichte van oudere VPOP-telefonie-integratie, waaronder zelfvoorziening van SIP-trunks, via de cloud verbonden PSTN, integratie van Cisco-oproepabonnementen, en ondersteunen het combineren van meerdere verbindingstypen.

Als u uw organisatie wilt upgraden naar Common Edge-telefonie-integratie, neem dan contact op met het Cisco Support Team.

Regionale media-ondersteuning uitgebreid naar de regio van de Verenigde Arabische Emiraten (VAE)

Datum: 1 oktober 2024

Webex Contact Center heeft de ondersteuning voor regionale media uitgebreid naar de Verenigde Arabische Emiraten (VAE). Dit stelt beheerders in staat om de VAE te selecteren als geografische regio voor de verwerking van spraakmedia. Door de mediaverwerking te lokaliseren, wil Webex Contact Center de geluidskwaliteit voor zowel klanten als medewerkers aanzienlijk verbeteren door de latentie te verminderen.

De uitbreiding naar de VAE vergroot het aantal regio's waar Webex ondersteuning biedt voor lokale media. Raadpleeg de tabel in dit artikel voor meer informatie over de lijst van regio's en de uitgebreide ondersteuning.

Uitbellen toestaan in alle multimediaprofielen

Datum: 1 oktober 2024

Met deze functie kunnen agenten multitasken tussen het afhandelen van digitale contacten en het tegelijkertijd voeren van handmatige uitgaande gesprekken. Wanneer agenten via een digitaal kanaal communiceren, moeten ze indien nodig nog steeds de mogelijkheid hebben om handmatig naar een telefoonnummer te bellen. Deze mogelijkheid is essentieel voor situaties waarin een agent contact moet opnemen met een collega of telefonisch contact moet opnemen met een klant en tegelijkertijd de digitale interacties moet beheren.

Zie Multimediaprofielen beheren voor meer informatie.

Filteren op basis van vaardigheden van agenten

Datum: 30 september 2024

Met deze functie in Analyzer kunt u bestaande of nieuwe aangepaste rapporten filteren op basis van de vaardigheden van agenten. Dit maakt het mogelijk agenten in realtime te identificeren om het personeels- en wachtrijbeheer voor klantinteracties te verbeteren.

Zie de secties 'Dashboardfilters' en 'Dashboards ontwerpen' van de Cisco User Guide voor meer informatie. Webex Contact Center Analyzer

Ondersteuning voor dynamische wachtrijen binnen het knooppunt Queue Task in Webex Connect

Datum: 30 september 2024

Flow-ontwikkelaars van contactcenters die met digitale kanalen werken, kunnen de wachtrij nu configureren als een dynamische variabele binnen het Queue Task-knooppunt inWebex Connect. Met deze verbetering kunnen ontwikkelaars één knooppunt met een dynamische wachtrijvariabele gebruiken in plaats van meerdere Queue Task-knooppunten om interacties naar verschillende wachtrijen te routeren.

Zie Queue task voor meer informatie.

Historische e-mailcontexten verbeteren

Datum: 27 september 2024

Agenten die aan een e-mailkanaal werken, zullen nu een betere contextuele geschiedenis hebben bij het afhandelen van e-mailtaken. Als onderdeel van deze verbetering

• Wanneer een agent een e-mail beantwoordt of doorstuurt, laadt de samensteller het geciteerde antwoord en kunnen agenten de inhoud bewerken zoals ze dat zouden doen met elke standaard e-mailclient.
• Elk antwoord of elke doorzending heeft een onderwerpvoorvoegsel op berichtniveau (RE: of FW:) op basis van de uitgevoerde actie.
• Daarnaast hebben we de maximale tekenlimiet van een e-mail verhoogd van 25.000 naar 500.000 tekens (een combinatie van historische e-mails en huidige antwoorden) om deze functie te ondersteunen.

Zie E-mailgesprekken beheren voor meer informatie.

Mogelijkheid om items van digitale kanalen te verwijderen met of zonder actieve gesprekken

Datum: 27 september 2024

Beheerders kunnen nu items van digitale kanalen verwijderen Webex Connect wanneer er actieve of besloten gesprekken tegen hen worden gestart. Maar nadat u het item hebt verwijderd, moet u het verouderde toegangspunt handmatig opschonen.

Webex Contact Center CRM-connector voor de Xanadu Edition van ServiceNow

Datum: 24 september 2024

Verbeter uw contactcenteractiviteiten met de Webex Contact Center CRM-connector voor de Xanadu Edition van ServiceNow. Integreer uw Webex Contact Center-gegevens eenvoudig in ServiceNow, zodat uw medewerkers een uniform beeld krijgen van de interacties met klanten. Vereenvoudig processen, verbeter de efficiëntie en bied uitzonderlijke klantenservice.

Zie voor meer informatie het artikel Webex Contact Center integreren met ServiceNow .

API's voor Customer Journey Data Service (CJDS) en Customer Journey Widget (versie 10)

Datum: 20 september 2024

We zijn verheugd om de algemene beschikbaarheid voor CJDS API's en de Customer Journey Widget (versie 10) voor al onze klanten aan te kondigen. Deze krachtige tools zijn ontworpen om uw mogelijkheden voor klantreisbeheer naar een hoger niveau te tillen.

Wat is CJDS?

CJDS is een innovatief platform dat organisaties in staat stelt gegevens om te zetten in bruikbare inzichten, waardoor de klantervaringen op alle interactiepunten worden verbeterd. Met CJDS API's kunt u:

• Luister: integreer naadloos met elke gegevensbron of toepassingen van derden om verschillende gegevensstromen vast te leggen en te analyseren.

• Identificeren: Creëer dynamische klantprofielen door de belangrijkste drijfveren voor neigingen te identificeren en vast te leggen.

• Analyseren: Gebruik aggregatietechnieken om zinvolle inzichten te verkrijgen uit alle verzamelde klantgegevens.

• Act: Implementeer deze inzichten om de Webex Contact Center-workflows dynamisch aan te passen en klantervaringen op een gedetailleerd niveau te personaliseren. Bovendien kunnen acties in realtime worden geactiveerd met behulp van ons op regels gebaseerde mechanisme.

Wat is de Customer Journey Widget (versie 10)?

In combinatie met de API's introduceren we ook de Customer Journey Widget, een baanbrekend hulpmiddel dat uw agenten een uitgebreid overzicht biedt van de reis van elke klant. Deze widget geeft uw agenten de inzichten die ze nodig hebben om een gepersonaliseerde, efficiënte en geïnformeerde klantenservice te bieden, ondersteund door een diepgaand inzicht in de geschiedenis van elke klant.

Ga aan de slag met CJDS API's en Customer Journey Widget (versie 10)

Raadpleeg de volgende bronnen voor meer informatie over deze functies en hoe u aan de slag kunt gaan:

• Vidcast over het CJDS

• Overzicht van de Customer Journey Widget

• Reis - Aan de slag

• Journey - API-documentatie

• API Deep Dive-webinar

• Hoe integreer je de reiswidget met de desktop van uw agent?

• Use Case Vidcast (gepersonaliseerde klantervaring)

• Use case Vidcast ( gebruiksscenario voor digitale kanalen en webpagina's)

• GitHub-link voor API-voorbeelden

Opnames van consultsessies bekijken in Supervisor Desktop

Datum: 20 september 2024

Met deze functie hebt u toegang tot opnames van gespreksessies, waaronder een gesprek met een medewerker, een gesprek om in de wachtrij te staan, een telefoonnummer te kiezen en een contactpunt te raadplegen. De opnames van de consultsessie hebben een aparte afspeeloptie binnen de hoofdoproepopname in Supervisor Desktop. Dit stelt supervisors in staat om de details van de consultgesprekken te bekijken en te analyseren en gebieden te identificeren voor training, coaching en efficiëntieverbeteringen.

Zie het artikel Toezicht houden op uw agenten en teams voor meer informatie.

Analyse van het onderwerp

Datum: 13 september 2024

We zijn verheugd om de algemene beschikbaarheid van Topic Analytics aan te kondigen na een succesvolle bètafase met meer dan 30 klanten. Deze AI-functie, mogelijk gemaakt door grote taalmodellen (LLM's), is nu toegankelijk voor alle klanten op Flex 3. Met Topic Analytics kunt u:

1. Identificeer de belangrijkste redenen waarom uw eindklanten het contactcenter bellen.
2. Interacties filteren op specifieke onderwerpen.

3. Krijg toegang tot gedetailleerde interactie-informatie, waaronder transcripties, gespreksopnamen en contactgegevens.

   Kijk hier voor meer informatie.

Huidige gebruikskaart - Agent en IVR op de landingspagina van het Contact Center van Control Hub

Datum: 4 september 2024

We zijn verheugd aan te kondigen dat de onlangs verbeterde License Current Usage Card op de landingspagina van het Contact Center van Control Hub nu beschikbaar is in alle datacenterregio's van Webex Contact Center: ANZ, CA, EU, JP, VK, SG en de VS.

Met deze verbeterde kaart kunnen beheerders en gebruikers met toegang tot de landingspagina van het Contact Center het gebruik bekijken van Premium- en Standard Agent-licenties, evenals IVR-licenties, binnen hun abonnement tijdens de huidige factureringscyclus. Op de kaart wordt belangrijke informatie weergegeven, waaronder de huidige factureringscyclus, het aantal aangeschafte licenties en of het gebruik hoger of lager is dan het toegestane bedrag.

Bovendien bieden de Agent- en IVR-gebruikskaarten toegang tot de afstemmingsweergave van de dagelijkse details, waarmee u eenvoudig de dagelijkse gebruiksgegevens van de huidige en vorige factureringscycli kunt bekijken en downloaden.

We zijn verheugd aan te kondigen dat we in alle zeven Webex Contact Center-regio's dezelfde gebruiksgegevens en facturering hebben bereikt.

Bedankt voor uw voortdurende steun bij het verbeteren van onze diensten om u uitgebreide en transparante gebruiksinformatie te bieden.

Rangwachtrijen

Datum: 2 september 2024

Webex Contact Center biedt de mogelijkheid om wachtrijen te rangschikken voor elk team. Met de functie voor het rangschikken van wachtrijen kunnen beheerders en supervisors de wachtrijen rangschikken, zodat contactpersonen uit de wachtrijen in rangorde aan agenten worden aangeboden. Stel bijvoorbeeld dat TeamA gesprekken kan aannemen vanuit de wachtrijen Facturatie en Verkoop. U kunt de wachtrijrangschikking gebruiken om een hogere rang toe te kennen aan de wachtrij voor facturering, zodat wanneer er gesprekken in de wachtrijen komen, de gesprekken van Facturering naar TeamA worden doorgestuurd, in plaats van die van Sales.

Als u slechts aan enkele wachtrijen een rang toekent, hebben oproepen in die wachtrijen voorrang op gesprekken in de wachtrijen waarvoor geen prioriteit is gespecificeerd.

Zie Rangwachtrijen voor meer informatie.

Duur van de interactie met de agent in de prestatiegegevens van het team

Datum: 27 augustus 2024

U kunt bijhouden hoelang uw agenten met klanten doorbrengen met behulp van de nieuwe kolom Interactieduur in de tabel met teamprestatiegegevens op de Supervisor Desktop. Dit toont aan hoeveel tijd agenten in alle statussen doorbrengen, behalve in de afronding.

Door de kolom Interactieduur in de gaten te houden, ziet u snel of een agent te veel tijd met klanten doorbrengt. Dit is vooral handig voor nieuwe agenten die mogelijk extra hulp nodig hebben. U krijgt een volledig beeld van hoe een agent met een klant omgaat, wat cruciaal is voor het nemen van beslissingen over monitoring halverwege het gesprek. Dit zorgt ervoor dat agenten efficiënt zijn en hulp krijgen wanneer dat nodig is, waardoor de productiviteit hoog blijft en uw team effectief wordt ondersteund.

De duur van de interactie wordt weergegeven voor zowel primaire als gereputeerde agenten of congresagenten vanaf het moment dat ze worden geraadpleegd. Dit geeft u een volledig overzicht van de geboden ondersteuning, zodat bij de klantervaring rekening wordt gehouden met alle medewerkers die bijdragen.

Zie voor meer informatie de sectie Gegevens over de prestaties van het team in het artikel Toezicht houden op uw agenten en teams.

Geautomatiseerde bevoorrading en gebruikerssynchronisatie voor Webex Connect

Datum: 31 juli 2024

• Webex Connectwordt automatisch tegelijk met het Webex Contact Center beschikbaar gesteld. Beheerders hoeven niet langer naar het digitale gedeelte van Control Hub te navigeren om de bevoorrading te starten. De Webex Connect URL wordt weergegeven in de controlehub voor nieuwe en bestaande Webex Contact Center-tenants. Zo kunnen beheerders eenvoudig navigeren om verbinding te maken tussen al hun huurders zonder dat ze de URL hoeven te bookmarken.

• Alle partnerbeheerders en de beheerder die als eerste klant is aangemaakt, kunnen naar Connect navigeren om onmiddellijk met de configuratie te beginnen zonder dat ze een aparte gebruikersaanmelding hoeven aan te maken. Het gebruikersbeheer voor deze persona's wordt gesynchroniseerd tussen het Contact Center en Connect.

• Elke klantbeheerder die na de eerste beheerder is aangemaakt, moet eerst in Control Hub worden toegevoegd en vervolgens in Connect. Het Webex Contact Center en het Webex Connect team werken eraan om deze beheerders in een toekomstige release te synchroniseren.

Kijk hier voor meer informatie.

Dialogflow CX-integratie voor digitale kanalen

Datum: 29 juli 2024

Google Dialogflow CX-integratie is nu algemeen beschikbaar op Webex Contact Center voor digitale kanalen.

Dialogflow CX is een geavanceerde versie van Dialogflow ES. Hoewel Dialogflow ES geschikt is voor eenvoudigere chatbottoepassingen, is Dialog Flow CX op maat gemaakt voor complexe gesprekservaringen die meerdere keren plaatsvinden, met name in contexten op bedrijfsniveau.

Dialogflow CX-integratie is momenteel op aanvraag beschikbaar via het backend-team. Neem alstublieft contact op met uw Customer Success Manager om toegang en ondersteunend materiaal aan te vragen.

Cisco Tekst-naar-spraak (TTS)

Datum: 26 juli 2024

We zijn verheugd om de komst aan te kondigen van een nieuwe functie genaamd Cisco TTS (Text-to-Speech) voor alle klanten met een Flex 3-abonnement op ons mediaplatform van de volgende generatie. Met TTS kunnen gebruikers gebruikmaken van kant-en-klare tekst-naar-spraakmogelijkheden, wat een geheel nieuw niveau van gemak en toegankelijkheid biedt. Met deze mogelijkheid kunnen klanten statische of dynamische tekst (inhoud) gebruiken, deze synthetiseren en spraakinhoud krijgen die de eindgebruikerservaring verbetert met stemmen van hoge kwaliteit, zoals Neural TTS.

Voor meer informatie, zie Text-to-Speech- (TTS) in het Webex Contact Center.

Dynamische variabele ondersteuning voor GoTo en kantooruren op Flow Designer

Datum: 24 juli 2024

De Webex Contact Center Flow Designer ondersteunt nu het gebruik van dynamische variabelen voor activiteiten tijdens GoTo en tijdens kantooruren. Deze verbetering stelt stroomontwikkelaars in staat om het gedrag van deze activiteiten te specificeren aan de hand van variabelen, waardoor stromen effectiever kunnen worden hergebruikt. Het belangrijkste voordeel van deze functie is dat ontwikkelaars met deze activiteiten één enkele flow kunnen creëren en hun functionaliteit tijdens runtime dynamisch kunnen aanpassen met behulp van variabele ondersteuning. Daarnaast is de GoTo-activiteit verbeterd om betere mogelijkheden voor foutafhandeling te bieden.

Voor meer informatie, zie de GoTo-activiteiten en de activiteiten tijdens kantooruren in de sectie Activiteiten in Flow Control van de Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Maak kennis met Activity Wait Audio op Flow Designer voor HTTP (s) -vertragingen

Datum: 27 juni 2024

Flow Designer ondersteunt nu onderbreekbare en gedeeltelijke audioweergave voor activiteiten die nog moeten worden voltooid, zoals HTTP-aanvragen. Deze functie verbetert de klantervaring door audiofeedback te geven tijdens de verwerking van aanvragen of bij vertragingen. Ontwerpers kunnen deze instelling globaal op stroomniveau toepassen, waardoor automatisch alle HTTP-activiteiten binnen de flow en eventuele substromen worden beïnvloed. Subflows nemen deze instelling voor het wachten op activiteiten over van de aanroepstroom, waardoor consistente audiofeedback op alle niveaus wordt gegarandeerd.

Zie Activites Wait Settings in de sectie HTTP Request van de Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor meer informatie.

Wij helpen u met Customer Journey Data Services

Datum: 25 juni 2024

Deze functie is momenteel beperkt beschikbaar (LA) voor de Amerikaanse regio. Het is ook uitgebreid naar de EMEA-regio.

Customer Journey Data Service (CJDS) is een service voor het beheer van het klanttraject van de volgende generatie die organisaties in staat stelt om van data naar inzichten over te gaan naar actie. CJDS stelt bedrijven in staat om klanttrajecten via alle kanalen/toepassingen vast te leggen, inzichten te identificeren en in realtime acties te ondernemen om een uitstekende klantervaring te bieden.

Met CJDS hebben klanten toegang tot onze API's die zich richten op belangrijke aspecten van de klantreis.

• Luister: integreer met elke gegevensbron of met toepassingen van derden om naar verschillende gegevensbronnen te luisteren.
• Identificeer: Maak een dynamisch klantprofiel waarin de drijfveren van de voorkeuren worden vastgelegd.
• Analyseren: Pas verschillende aggregatietechnieken toe op alle verzamelde klantgegevens.
• Handeling: Gebruik de gegevens/inzichten binnen CJDS om de flow binnen Webex Contact Center Flow Control dynamisch te wijzigen en de klantervaring op een gedetailleerd niveau te personaliseren. Deze inzichten zijn in realtime zichtbaar voor klantgerichte teams Agent Desktop via de reiswidget.

Kijk hier voor meer informatie.

Nieuwe Customer Journey Widget (versie 10)

Datum: 25 juni 2024

Deze functie is momenteel beperkt beschikbaar (LA) voor de Amerikaanse regio. Het is ook uitgebreid naar de EMEA-regio.

We introduceren de Customer Journey Widget, een tool die is ontworpen om een revolutie teweeg te brengen in de manier waarop uw team omgaat met klanten. Dit zijn niet alleen gegevens; het is een kijkje in de wereld van elke klant, waarbij u elke stap kunt zien die ze met uw merk hebben gezet. Uw agenten zullen binnenkort een service kunnen bieden die niet alleen efficiënt, maar ook persoonlijk is en gebaseerd is op een volledig inzicht in de geschiedenis van de klant.

Voor gedetailleerde instructies over het inschakelen en aanpassen van de widget verwijzen wij u naar de instructies die hier worden gegeven. Als u de widget wilt begrijpen vanuit het perspectief van een agent, kunt u hier uitgebreide documentatie vinden.

Hoe te gebruiken? Klik hier voor de vidcast.

AWS Direct Connect voor Webex Contact Center

Datum: 18 juni 2024

AWS Direct Connect is een netwerkdienst die een alternatief biedt voor het gebruik van het internet om verbinding te maken met AWS, waaronder Webex Contact Center. Met AWS Direct Connect worden gegevens die voorheen via het internet zouden zijn getransporteerd, geleverd via een privénetwerkverbinding tussen uw faciliteiten en AWS.

In veel gevallen kunnen particuliere netwerkverbindingen de kosten verlagen, de bandbreedte verhogen en een consistentere netwerkervaring bieden dan internetverbindingen.

Webex Contact Center ondersteunt alleen openbare VIF's van AWS en is niet compatibel met particuliere VIF's. Openbare VIF's beëindigen de verbinding in het AWS-netwerk. Van daaruit wordt het verkeer naar de eindpunten van het Webex Contact Center via het AWS-netwerk gerouteerd.

Zie AWS Direct Connect in het Webex Contact Center voor meer informatie.

Prijsstelling

AWS Direct Connect is een cloudnetwerkdienst die beschikbaar is bij Amazon. Voor informatie over prijzen, zie AWS Direct Connect-prijzen.

Interactive Voice Response Control Hub Verbetering van enquêterapportage

Datum: 14 juni 2024

We zijn verheugd aan te kondigen dat de enquêterapportage van wXCC in Control Hub nu gedetailleerde informatie biedt over agenten, wachtrijen, locaties en meer voor elke enquêtevraag. Deze verbetering zal uw proces van gegevens naar inzichten versnellen door het eenvoudiger te maken om enquêteresultaten in stukken te snijden en in blokjes te snijden. Kijk hier voor meer informatie.

Ondersteuning voor Apple Messages for Business (AMB)

Datum: 5 juni 2024

Het Webex Contact Center is bedoeld om de klantbetrokkenheid te vergroten door te integreren met Apple Messages for Business (AMB), waardoor merken rechtstreeks via het ecosysteem van Apple in contact kunnen komen met klanten. Deze integratie biedt een verscheidenheid aan uitgebreide interactieve berichtenopties, zoals lijstkiezers, tijdkiezers, formulieren en snelle antwoorden, die perfect zijn voor merken die hun klantervaring willen verbeteren.

Met deze functies kunnen beheerders geautomatiseerde klantreizen opzetten en implementeren met behulp Webex Connect van de Flow Builder. Bovendien kunnen ze een escalatiepad configureren om gesprekken indien nodig naadloos over te dragen naar een live agent in het Contact Center.

Klik hier voor meer informatie om de volledige mogelijkheden van dit kanaal te ontdekken en hoe het uw merk ten goede kan komen.

Om te beginnen ondersteunt Webex Contact Center de vereiste functies die door Apple zijn voorgeschreven voor BOTS en Contact Center.

Zie Digitale kanalen instellen in Webex Contact Center en Ondersteunde bijlagetypen voor digitale kanalen in Webex Contact Center voor meer informatie.

Provisioning en vereenvoudiging van abonnementen voor and Engage Webex Connect

Datum: 31 mei 2024

• Minder fouten en minder tijd voor levering dankzij een verbeterde API-implementatie voor Webex Connect en Engage-provisioning.

• Webex Connecten Engage-tenant-URL's worden zowel in de sectie met snelle links als in de sectie digitale kanalen van Control Hub weergegeven voor snelle toegang. Connect-URL's worden alleen weergegeven in nieuw aangemaakte tenants.

• Webex ConnectDe abonnements-ID is bijgewerkt zodat deze overeenkomt met het nieuwste Webex Contact Center-abonnement voor naadloze facturering.

De status van de langst beschikbare agent opnieuw instellen zodra een contact is ontvangen

Datum: 30 mei 2024

Webex Contact Center verstuurt de contactpersoon op basis van de status van de langste beschikbare agent (LAA-routering). De status van de langste beschikbare agent wordt opnieuw ingesteld voor alle kanalen van een agent wanneer één contactpersoon aan een agent wordt toegewezen. In een scenario met een overschot aan agenten wordt het volgende contact van elk mediatype dat in de wachtrij staat toegewezen aan de volgende agent die het langst beschikbaar is.

Dit is veranderd ten opzichte van de vroegere manier om contactpersonen toe te wijzen, waarbij we vroeger de kanaalcapaciteit opvulden voordat de contactpersonen aan de volgende agent werden toegewezen.

Voor meer informatie, zie Langst beschikbare agent (LAA).

Afhandeling van evenementen op maat voor Digital Contact Close Event

Datum: 21 mei 2024

Deze verbetering voor digitale kanalen biedt een mechanisme om het systeem aan te geven een contact aan de kant van de agent niet te sluiten en schoon te maken. Dit is nodig in situaties waarin automatische berichten moeten worden verzonden naar de klantenservice van de klant, maar voordat het contact wordt gesloten.

De aangepaste flow van Flow Developer neemt de verantwoordelijkheid voor het afronden van de taak op zich.

Statusindicator voor het Agent Desktop gebruik van WebRTC

Datum: 16 mei 2024

Als onderdeel van de WebRTC-integratie met Webex Contact Center Agent Desktop wordt een nieuwe statusindicator geïntroduceerd. Wanneer een agent inlogt met een browser, geeft de statusindicator de status van het spraakkanaal weer als omhoog, omlaag of in een verbindingsstatus.

Webex CallingAgentondersteuning - met vPOP PSTN-ondersteuning - ondersteuning voor binnenkomende vPOP-gesprekken naar WxC Agent (implementatie in gemengde modus)

Datum: 16 mei 2024

Webex Contact Center ondersteunt agenten Webex Calling op basis van Voice POP en Webex Contact Center PSTN. Als uw organisatie is geconfigureerd om Voice POP of Webex Contact Center PSTN te gebruiken, dan ondersteunt Webex Contact Center nu ook de routering van gesprekken naar agenten op basis van Webex. Webex Calling

Om deze functie te kunnen gebruiken, moet uw organisatie een Webex Calling abonnement hebben en moeten uw agenten een telefoon of Webex-app gebruiken die geregistreerd is bij Webex Calling binnen dezelfde organisatie. Webex Contact Center routeert alle oproepen van agenten naar Webex-gesprekken wanneer het nummer of de extensie van de agent een Webex Calling on-netnummer of -extensie is. Als het nummer of de extensie van de agent geen Webex Calling on-netnummer of -extensie is, dan wordt het gesprek teruggeleid naar vPop/WXCC PSTN trunk/service.

Zie Voicekanaal instellen voor Webex Contact Center voor meer informatie.

Synchronisatie van Webex Calling de status met de status van Webex Contact Center

Datum: 16 mei 2024

Met deze functie kunnen beheerders de synchronisatie van de status van agenten tussen Webex Calling en Webex Contact Center configureren. Dit elimineert de noodzaak voor agenten om hun status in beide applicaties te beheren door zichzelf als onbeschikbaar in te stellen wanneer ze zich bezighouden met activiteiten zonder contactcentra. Dit verkleint op zijn beurt de kans op 'RONA' (doorverwijzing bij geen antwoord), wat de beller een betere ervaring biedt en de routeringsefficiëntie verbetert.

Zie Desktopprofielen beheren en de Webex-app gebruiken in Webex Contact Center Desktop voor meer informatie.

Overbrugging in Flow Designer

Datum: 16 mei 2024

Cisco's nieuwe mogelijkheid voor Flow Designer heet Bridged Transfer. Bridged Transfer is een nieuwe flowactiviteit waarmee een flowarchitect een beheerde overdracht kan toevoegen naar een bestemming van derden binnen Flow Builder. Het typische gebruik voor deze activiteit is om een oproep door te sturen naar een IVR-dienst van een derde partij.

Bridged Transfer kan een gesprek doorschakelen op basis van een statisch nummer of de waarde van een stroomvariabele gebruiken. Het biedt ook een time-out als de derde de oproep niet beantwoordt. Na succesvolle afronding van de overdracht (wanneer de derde partij ophangt), wordt de stroom hervat in het Webex Contact Center. Als de overdracht mislukt om redenen zoals 'bezet' of 'niet beschikbaar', levert de activiteit een resultaatvariabele op met de fout.

Bridged Transfer is een aanvulling op de bestaande Blind Transfer-activiteit door de mogelijkheden van een flow te verbeteren.

Voor meer informatie, zie de sectie Bridged Transfer in de Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Verbeterde E911-ondersteuning voor WebRTC-gebruikers

Datum: 16 mei 2024

Met de integratie van WebRTC-ondersteuning kunnen beheerders de Redsky Emergency-oplossing gebruiken, zodat de Amerikaanse en Canadese federale regelgeving wordt nageleefd. Met deze functie kunt u nauwkeurige locatiegegevens verstrekken voor noodoproepen, wat naadloos kan worden geïntegreerd met onze robuuste contactcenteroplossing.

Voor meer informatie, zie Emergency Calling aanbieden in het Webex Contact Center for Administrators.

WebRTC-ondersteuning voor Webex Contact Center

Datum: 16 mei 2024

Webex Contact Center introduceert ondersteuning voor WebRTC (Web Real-Time Communication) voor het Agent Desktop gebruik van het Next Generation Media Platform (RTMS).

Met deze functie kunnen agenten een headset gebruiken Agent Desktop zonder een extern telefoonnummer of telefoonnummer. Agent Desktopondersteunt alle huidige spraakfuncties, zoals wachten, ophalen, overbrengen en vergaderen. Functies zoals dempen, automatisch beantwoorden en toetsenblok zijn toegevoegd om het gebruik alleen via de browser Agent Desktop te vergemakkelijken. Wanneer een agent zich aanmeldt via een browser, geeft een nieuwe WebRTC-statusindicator ook aan of de spraakdienst actief is, of dat er een verbinding is.

Dit geeft klanten meer vrijheid en flexibiliteit bij het inzetten van agenten, het minimaliseren van de kosten en het verkorten van de inwerktijden voor de implementatie of uitbreiding van een nieuw contactcenter.

Voor meer informatie, zie Aanmelden bij Agent Desktop.

Verversingsintervallen en velden met hoge kardinaliteit

Datum: 14 mei 2024

Wanneer u een aangepast rapport maakt, wordt bij het selecteren van velden met een hoge kardinaliteit, zoals Agent Session ID en/of Contact Session ID, als rijsegmenten en/of kolomsegmenten, een UI-prompt met aanvullende informatie geactiveerd. Deze pop-up geeft aan dat de juiste filters moeten worden toegepast op deze twee velden met een hoge kardinaliteit voor een optimale rapportervaring.

Realtime Reports ondersteunt vernieuwingsintervallen vanaf 5 seconden voor betere optimalisatie en een naadloze ervaring. Bestaande rapporten met vernieuwingsintervallen van minder dan 5 seconden worden standaard ingesteld op 5 seconden als het nieuwe vernieuwingsinterval, en dit kan worden gewijzigd naar andere beschikbare waarden van meer dan 5 seconden. Nieuwe rapporten gebruiken standaard 5 seconden als vernieuwingsinterval, en dit kan worden gewijzigd naar andere beschikbare waarden van meer dan 5 seconden. Voor geen enkel rapport is een verversingsinterval van minder dan 5 seconden beschikbaar, om de rapportageprestaties te verbeteren. Zie de Webex Contact Center AnalyzerCisco-gebruikershandleiding voor meer informatie.

Doorlopende toegankelijkheidsupgrades voor Agent Desktop en Supervisor Desktop

Datum: 10 mei 2024

Onze focus lag op het verbeteren van de gebruikerservaring voor alle agenten en supervisors, door soepele navigatie en interactie mogelijk te maken. We verfijnen het gedrag van schermlezers, optimaliseren de tabvolgorde en verbeteren het kleurcontrast van elementen. Deze voortdurende verbeteringen zorgen ervoor dat medewerkers van alle niveaus naadloos kunnen communiceren met het platform, waardoor ze uitzonderlijke klantenservice-ervaringen kunnen bieden. Met deze upgrades kunnen supervisors efficiënt toezicht houden op de activiteiten en hun teams eenvoudig controleren, waardoor een meer inclusieve werkomgeving wordt bevorderd.

Synchroniseer de status van agenten tussen Webex Contact Center en Microsoft Teams

Datum: 10 mei 2024

U kunt een meer naadloze communicatieworkflow configureren met de functie voor tweerichtingssynchronisatie. Met deze nieuwe update kunt u de status van uw agenten synchroniseren tussen Microsoft Teams en Webex Contact Center. Dit vermindert de noodzaak van contextwisseling en handmatige statusupdates, waardoor 'RONA' (Redirection on No Answer) tot een minimum wordt beperkt. Zie Webex Contact Center integreren met Microsoft Teams voor meer informatie.

Verbeteringen in de bruikbaarheid van Flow Designer

Datum: 9 mei 2024

Flow Designer biedt nu verschillende gebruiksverbeteringen die de ervaring van de flow-ontwikkelaars verbeteren en de efficiëntie maximaliseren bij het ontwerpen van orkestratieworkflows:

• Gebogen links zijn nu de standaardinstelling, waarbij foutpaden zijn gemarkeerd, vergezeld van een uitgebreid kleurenpalet om gemakkelijk onderscheid te maken tussen links.
• Bekijk een voorbeeld van flows en verbind ze met elkaar in een GoTo-activiteit. Deze stromen zijn nu toegankelijk via hyperlinks en kunnen worden bekeken wanneer ze als doel zijn geselecteerd. Zie de sectie GoTo-activiteit in de Flow Designer-handleiding voor meer informatie.

• Dankzij de verbeterde procentuele allocatieactiviteit kunnen ontwikkelaars nu eenvoudig bestaande toewijzingen deactiveren door 0% allocaties te ondersteunen voor exitpaden die niet langer nodig zijn. Voor meer informatie, zie de sectie Percentageallocatie in de Flow Designer-handleiding.

• Een nieuwe Click-to-Connect-schakelaar bespaart tijd bij het koppelen van activiteiten, waardoor ontwikkelaars eenvoudig op activiteiten kunnen klikken om ze te koppelen, waardoor het proces van het koppelen van activiteiten wordt gestroomlijnd.

  

Volg het gebruik van agent- en IVR-licenties met Reconciliation View

Datum: 8 mei 2024

Deze functie is beperkt beschikbaar (LA) in regio's van de VS, het VK en de EU. We schakelen de functie pas in voor een klant na de nodige controle en instemming.

Gebruikers van Control Hub, de mogelijkheid om het dagelijkse gebruik van Agent- en IVR-licenties te zien is nu beschikbaar in onze functie 'Reconciliation View'. Met deze update van de Control Hub, Contact Center 'Current Usage Cards', kunt u elke dag uw huidige verbruik vergelijken met uw abonnement, zodat u een duidelijk beeld krijgt van waar u aan toe bent.

Deze functie is in eerste instantie beschikbaar in de regio's van de VS, het VK en de EU. De volledige toegang wordt geleidelijk uitgebreid tot alle in aanmerking komende gebruikers in deze regio's, waardoor het licentiebeheer voor contactcenters wordt vereenvoudigd. De wereldwijde uitrol volgt later dit jaar.

Zie voor meer informatie het help-artikel over het gebruik van Cisco Webex Contact Center licenties en de rapportage.

API's voor het importeren en exporteren van Flow op het ontwikkelaarsportaal

Datum: 7 mei 2024

Het Webex Contact Center Developer Portal biedt Flow Import and Export API's om flowconfiguraties programmatisch te importeren en te exporteren. Dit vereenvoudigt het beheer van een groot aantal stromen en ondersteunt robuuste ontwikkelingsworkflows. Ontwikkelaars kunnen stromen in hun systeem importeren door een JSON-configuratiebestand in te dienen, waarmee meerdere stromen tegelijk kunnen worden aangemaakt of bijgewerkt. Ontwikkelaars kunnen stromen van hun systeem exporteren naar een JSON-configuratiebestand, handig voor back-updoeleinden of voor de overdracht van configuraties tussen omgevingen.

Zie de documentatie van het Developersportaal voor meer informatie.

Progressieve campagne (publicatie van de CPA)

Datum: 3 mei 2024

Kistechnologieën hebben de manier waarop contactcentermedewerkers werken veranderd. Ze hebben de noodzaak voor operators geëlimineerd om alle nummers op hun oproeplijst handmatig te kiezen. Dit bespaart uw teamleden niet alleen een moeizaam proces, maar dankzij beltechnologieën kan uw zakelijke telefoonsysteem productiever zijn door de workflow te automatiseren. De bedrijven vragen om de efficiëntie van agenten te verbeteren door hen in staat te stellen elke dag meer uitgaande verbindingen te maken.

Deze functie is een verbetering van de Progressive (1:1) dialer en stelt beheerders in staat om de tempomodus tot 10 te definiëren en ook de voortgangsanalyse van gesprekken mogelijk te maken voor een maximaal bereik. Deze functionaliteit is cruciaal voor bedrijven die actief met klanten willen communiceren, problemen willen aanpakken en de verkoop op een efficiënte manier willen stimuleren.

Zie Voice-outbound-campagnemodi configureren in het Webex Contact Center voor meer informatie.

Uitgaande voorspellingscampagne

Datum: 3 mei 2024

Klanten hebben nu de mogelijkheid om robuustere proactieve outreach-strategieën te implementeren door gebruik te maken van voorspellende campagnes, die organisaties zullen helpen om sneller en effectiever in contact te komen met hun eindklanten.

Voorspellende campagnes bieden een veel hoger niveau van efficiëntie, en hun voordelen omvatten het genereren van leads, het verzamelen en de klantenservice. Een voorspellende kiezer biedt voordelen zoals het wegfilteren van bezetsignalen, nummers die geen verbinding hebben, detectie van het antwoordapparaat en voicemails, zodat medewerkers alleen contact hebben met agenten die live zijn. Voorspellende campagnes bieden u de mogelijkheid om het minimale en maximale beltarief te bepalen, zodat het systeem het aantal gesprekken kan uitkiezen op basis van het ingestelde stoptarief. Deze functie helpt beheerders om voorspellende dialerparameters te definiëren en de voortgang van gesprekken te analyseren om uitgaande campagnes efficiënt te beheren.

Zie Voice-outbound-campagnemodi configureren in het Webex Contact Center voor meer informatie.

Substromen in Flow Designer

Datum: 1 mei 2024

Flow-ontwikkelaars kunnen subflows bouwen voor onafhankelijke logische functionaliteiten en deze hergebruiken in meerdere hoofdstromen. Dit maakt het eenvoudig om met gemak grote complexe stromen op te bouwen en te beheren. Het helpt flow-ontwikkelaars ook om effectiever samen te werken met verschillende teams die onafhankelijk van elkaar substromen ontwikkelen.

Substromen in het Webex Contact Center

Zie de handleiding Subflow in Flow Designer voor meer informatie over het aanmaken en beheren van subflows.

Handhaaf op rollen gebaseerde toegangscontroles voor Flow Designer

Datum: 30 april 2024

Beheerders kunnen de toegangscontroles voor het bekijken en bewerken van Flow Designer centraal afdwingen op het niveau van het gebruikersprofiel op de Control Hub.

Bovendien kunnen flows nu standaard worden geopend in de modus Alleen-lezen, waardoor onbedoelde wijzigingen worden voorkomen. Gebruikers met toegang tot Bewerken in het gebruikersprofiel kunnen de bewerkingsmodus schakelen en wijzigingen aanbrengen in de flows.

Ondersteuning voor overdracht van partner naar partner (P2P)

Datum: 29 april 2024

De overdrachtsfunctie voor partners (P2P) is nu beschikbaar voor Flex en Flex 3.0. Met deze functie kunnen partners het abonnement van een klant overzetten naar een nieuwe partner. Zie het helpdocument voor meer informatie over het starten van een abonnementsoverdracht.

Klanten die Webex Contact Center 1.0 gebruiken, moeten upgraden naar de nieuwste versie van Webex Contact Center om de P2P-functie te kunnen gebruiken.

Verbeteringen in de zelfbedieningsproefversies van Webex Contact Center

Datum: 18 april 2024

Webex Contact Center brengt de volgende verbeteringen aan, zodat de tests kunnen worden uitgebreid naar meer partners en betere ondersteuning kan worden geboden:

• Uitgebreide documentatie over wat wordt ondersteund en wat niet in een proefversie en bij wie u contact kunt opnemen voor ondersteuning
• Contact Center AICustomer Experience (CCAI CX) is nu beschikbaar voor proefversies
• Er zijn kleine ervaringsupdates gedaan om de bevoorradingsstroom te testen

Ondersteun interne extensies als aangepaste ANI

Datum: 5 april 2024

Automatische nummeridentificatie (ANI) is een technologie die in contactcenters wordt gebruikt om de beller te verifiëren. ANI-identificatie wordt erg belangrijk voor toepassingen wanneer u contact opneemt met klanten voor vervolgacties of wanneer agenten contact opnemen met backend-personeel, zoals niet-agenten, kenniswerkers en kleine en middelgrote ondernemingen voor advies. Deze functie zorgt ervoor dat er minder telefoontjes worden afgewezen door het backend-personeel. Deze functie helpt de ontwikkelaars van Flow bij het configureren van de flow en bij het bepalen van de ANI-aanpassing voor een intern gesprek. Zie Nummerherkenning instellen voor meer informatie.

Ervaring als beheerder

Deze functie helpt de beheerders om te bepalen welk backendpersoneel in aanmerking komt voor de agentextensies.

Flow-ervaring

Deze functie helpt de ontwikkelaars van Flow bij het configureren van de flow en bij het bepalen van de ANI-aanpassing voor een intern gesprek.

Webex Contact Center AI Beta: Burnoutbeheer van agenten en automatische CSAT

Datum: 29 maart 2024

We zijn verheugd om de bètafuncties Agent Burnout Management en Auto CSAT aan te kondigen. Deze functies zijn ontworpen om het welzijn en de productiviteit van agenten te verbeteren

De functie voor burn-outdetectie van agenten maakt gebruik van end-to-end gegevens op het Webex Contact Center-platform om de stressniveaus van de agent in realtime te detecteren. We zijn een partnerschap aangegaan met Thrive Global om agenten een 'Reset'-pauze te geven wanneer ze te maken krijgen met hoge stressniveaus, zoals gedetecteerd door het Cisco Agent Burnout Detection AI-model.

Auto CSAT voorspelt de CSAT na de interactie voor alle klanten, waardoor contactcenters elke interactie kunnen benutten voor inzichten en besluitvorming, waardoor uiteindelijk de klanttevredenheid en de prestaties van agenten worden gemaximaliseerd.

U moet zich aanmelden op het Webex Beta Portal en de deelnemingsenquête invullen om uw interesse in deze bètafuncties kenbaar te maken.

Moeiteloos nummers delen van de supervisor voor hotdesking

Datum: 27 maart 2024

U kunt nu kiesnummers delen zonder dat u unieke aanmeldingen hoeft te doen. Als u bezig bent met bewakingsactiviteiten en u moet uitloggen, kan de volgende supervisor doorgaan waar u was gebleven, met bewakingsverzoeken gericht aan zijn of haar station. Dit zorgt ervoor dat het toezicht continu is en dat de prestaties van uw team op topniveau blijven, ongeacht wie er aan het werk is.

Lancering van het Webex Contact Center in het datacenter van Singapore

Datum: 26 maart 2024

De Webex Contact Center-services worden nu gelanceerd vanuit een gloednieuw datacenter in Singapore. U hebt nu de mogelijkheid om Singapore te kiezen als uw land waar u actief bent. Zo kunt u uw huurder rechtstreeks in het datacenter in Singapore bevoorraden. Het zal speciale mediapops aanbieden vanuit Singapore, waardoor het ideaal is voor onze gewaardeerde klanten in de regio die spraakmediadiensten nodig hebben.

Zie Datalocaliteit in het Webex Contact Center voor meer informatie.

Maak kennis met de Actions Widget voor Microsoft Dynamics- en ServiceNow-connectoren

Datum: 13 maart 2024

De nieuwe Actions Widget in de Microsoft Dynamics- en ServiceNow-connectoren biedt uw agenten meer mogelijkheden tijdens spraakinteracties. Verbeter de efficiëntie van de workflow door snelle toegang te bieden tot acties zoals Activity Record bekijken/bewerken, Associate to Activity Record, Create Case en Live Case Notes.

Gestroomlijnde gegevensinvoer - Microsoft Dynamics

Datum: 13 maart 2024

U kunt eenvoudig variabele toewijzingen instellen tussen Microsoft Dynamics en Webex Contact Center. Als er tijdens het scherm geen match is opgenomen, krijgen agenten een vooraf ingevuld contactformulier, waardoor handmatige gegevensinvoer niet meer nodig is.

Telefoongesprekken raadplegen of doorverbinden naar experts binnen uw Microsoft Teams-organisatie met Presence Lookup

Datum: 13 maart 2024

U kunt de zoekfunctie van Microsoft Teams-experts configureren voor uw agenten die een gesprek moeten raadplegen of een telefoongesprek moeten doorverbinden naar experts, zodat u verzekerd bent van efficiënte doorschakelingen en consultaties. Deze lijst bevat experts met informatie zoals aanwezigheid, functie, afdeling en zakelijke telefoon, zodat agenten de juiste expert voor het gesprek kunnen zoeken en kiezen.

Prioriteit voor contactpersonen instellen

Datum: 11 maart 2024

Digitale contactprioritering stelt flowontwerpers in staat om prioriteit toe te kennen aan binnenkomende digitale contacten in een wachtrij. Flow-ontwerpers kunnen de Queue Node gebruiken om een contactpersoon een prioriteit toe te kennen. Wanneer een agent meerdere wachtrijen bedient, wordt de contactpersoon met de hoogste prioriteit in alle wachtrijen van hetzelfde mediatype toegewezen aan de agent. Als twee of meer contactpersonen in meerdere wachtrijen (hetzelfde mediatype) dezelfde (hoogste) prioriteit hebben, wordt de contactpersoon die het langst wacht eerst toegewezen aan de agent.

De prioriteit varieert van minimaal 10 (standaardprioriteit) tot maximaal 1.

Zie voor meer informatie de sectie Routering op basis van vaardigheden en contactprioriteit voor digitale kanalen implementeren in het artikel Digitale kanalen instellen in het Webex Contact Center.

Beheerders van het contactcentrum kunnen kanalen zoeken op telefoonnummer (DN) in de Control Hub

Datum: 5 maart 2024

Beheerders kunnen nu in de Control Hub naar kanalen zoeken door gedeeltelijke of volledige kiesnummers in te voeren in de zoekbalk. Houd er rekening mee dat voor een gedeeltelijke zoekopdracht minimaal drie tekens nodig zijn om resultaten te verkrijgen.

TLS 1.3-ondersteuning voor Webex Contact Center

Datum: 5 maart 2024

Webex Contact Center werkt nu met zowel TLS 1.3 als TLS 1.2. Deze nieuwe functie werkt voornamelijk op onze load balancers in de cloud. Microservices of toepassingen die gebruikmaken van de load balancer hoeven daarom niets te veranderen. Nu kunnen alle externe klanten die TLS 1.3 of TLS 1.2 gebruiken, de service gebruiken.

Gebruik van een agent- en IVR-licentie op de landingspagina van het Contact Center van Control Hub

Datum: 29 februari 2024

Deze functie is momenteel alleen beschikbaar in de regio's van de VS, het VK en de EU.

Maak kennis met de onlangs verbeterde License Current Usage Card op de landingspagina van het Contact Center van Control Hub.

Met deze kaart kunnen beheerders en iedereen die toegang heeft tot de landingspagina van het Contact Center selecteren om het aantal Premium- en Standard Agent-licenties te zien, of het IVR-licentiegebruik dat hun abonnement heeft gebruikt tijdens de huidige factureringscyclus.

Het geeft aan wat de factureringscyclus is, hoeveel licenties ze hebben gekocht en of het toegestane bedrag hoger of lager is dan het toegestane bedrag.

Ondersteuning voor Webex Contact Center CRM Connector in de Vancouver Edition van ServiceNow

Datum: 26 februari 2024

De Webex Contact Center ServiceNow-connector is nu beschikbaar voor installatie in uw Vancouver editie in de ServiceNow-winkel. Dit betekent dat u de interacties met klanten eenvoudig kunt integreren en uw medewerkers kunt laten beheren, waardoor de algehele efficiëntie en effectiviteit van uw contactcenteractiviteiten wordt verbeterd.

Zie Webex Contact Center integreren met ServiceNow voor meer informatie.

Neem de uitspraak van de beller op

Datum: 26 februari 2024

Met deze functie kunnen klanten moeiteloos de uitingen van de eindbeller vastleggen tijdens een IVR-interactie en op een later moment naar de opgenomen uitingen verwijzen als onderdeel van hun flow.

Met deze functie kunt u een boeiendere en gebruikersgerichte IVR-ervaring creëren door deze te gebruiken voor het afspelen van aangepaste aanwijzingen of gepersonaliseerde begroetingen en nog veel meer gebruikssituaties.

Zie Activiteit registreren voor meer informatie.

Binnenvallen tijdens een gesprek

Datum: 22 februari 2024

Met de nieuwe Barge-In-functie kunt u machtigingen configureren voor supervisors om deel te nemen aan een lopend gesprek tussen een agent en een klant. Het gaat erom uw leidinggevenden in staat te stellen in realtime in te grijpen, de klantenservice van het hoogste niveau te garanderen en uw agenten een leerervaring te bieden.

Zie de tabel Desktop Experience in het artikel Gebruikersprofielen beheren voor meer informatie.

API voor zoeken

Datum: 13 februari 2024

De zoek-API geeft u een GraphQL-eindpunt om de exacte dataset te extraheren die u nodig hebt. Dit betekent eenvoudigere rapportage en diepere inzichten voor u, zonder dat dit invloed heeft op uw huidige workflow.

Voor meer informatie, zie Zoeken.

Nieuwe muziek in de wacht beschikbaar voor het Contact Center

Datum: 13 februari 2024

Er is nieuwe wachtmuziek beschikbaar voor uw Webex Contact Center-tenant. Voor nieuwe klanten is dit nieuwe audiobestand de standaardmuziek die in de wacht staat wanneer u uw tenant aanmaakt. De oude wachtmuziek zal ook beschikbaar zijn voor gebruik. Bestaande klanten die geïnteresseerd zijn in het gebruik van de nieuwe muziek die in de wacht staat, neem dan contact op met uw klant Support Manager (CSM) of partner Support Manager (PSM) om het audiobestand op te halen.

De instellingen van Webex Contact Center kopiëren

Datum: 13 februari 2024

Beheerders kunnen nu een bestaande Contact Center-instelling rechtstreeks naar de Control Hub kopiëren (bijvoorbeeld door een bestaand multimediaprofiel te kopiëren) door het kopieeroptiepictogram naast de instelling te selecteren. Wanneer u probeert te kopiëren, wordt de beheerder naar het scherm voor het aanmaken van instellingen gebracht, waarbij de gekopieerde instellingsgegevens al zijn ingevoerd. De beheerder kan dan naar eigen inzicht de gegevens van deze nieuwe instelling bewerken.

Om een Flow te kopiëren, wordt de kopieeroptie opgenomen in het instellingenmenu.

Versielabels op een flow toepassen

Datum: 6 februari 2024

Webex Contact Center ondersteunt de creatie van versielabels voor de stroomomgeving die kunnen worden gekoppeld aan Entry Point-toewijzingen. Deze functie biedt flow-ontwikkelaars de flexibiliteit om een versielabel aan een specifieke flow te koppelen, in plaats van de standaard nieuwste versie. Dit stelt flow-ontwikkelaars in staat om nieuwe stroomverbeteringen te ontwikkelen en te testen zonder dat dit gevolgen heeft voor productiegesprekken.

Wanneer u een flow publiceert, kunt u naast de naam van de flow ook een versielabel, zoals Live, Test of Dev, koppelen aan de nieuwe flowversie. Bestaande stromen in het systeem worden gemarkeerd met het Live-versielabel. Nieuwste is het standaardversielabel dat u tijdens de publicatie niet uit een flow-versie kunt verwijderen.

Versielabel van Flow

Stroomlabel voor toegangspunten

Zie Versielabels op een flow toepassen voor meer informatie.

Antimalwaremogelijkheden voor digitale kanalen

Datum: 31 januari 2024

Malwarescan voor digitale kanalen is nu beschikbaar op Webex Contact Center.

De digitale kanalen van Webex Contact Center zijn nu uitgerust met antimalwaremogelijkheden waarmee alle binnenkomende en uitgaande bijlagen worden gescand op handtekeningen van virussen en malware. Dit biedt extra bescherming voor de cloud en verzekert de veiligheid en stabiliteit van de contactcenterservice voor onze klanten.

Update alstublieft uw digitale Webex Connect kanaalstromen om te profiteren van de extra berichten die kunnen worden verzonden wanneer malware wordt gedetecteerd. Migratiedocumenten en verbeterde voorbeeldsjabloonstromen zijn beschikbaar op Github.

Zie Digitale kanalen instellen in het Help-artikel van Webex Contact Center voor meer informatie.

Virtuele agent - Stem met Dialogflow ES

Datum: 30 januari 2024

Webex Contact Center biedt een verbeterde integratie-ervaring voor de Dialogflow ES-functie. Deze functie is exclusief beschikbaar voor klanten van wie de huurders zijn geüpgraded naar een verbeterd mediaplatform. Op deze manier kunnen ze genieten van een soepel en gestandaardiseerd onboardingproces voor onze Contact Center AI (CCAI) -diensten met behulp van onze ultramoderne Control Hub en de Google CCAI-connector in de cloud.

Beheerders van de Control Hub zouden nu de mogelijkheid hebben om de Dialogflow ES Virtual Agent-functie in te richten met behulp van het gespreksprofiel en de Google CCAI-connector. Met de gegenereerde configuratie-ID en de bijbehorende toewijzing aan de Virtual Agent-activiteit kunnen flow-ontwikkelaars de IVR-flow efficiënt sturen en het meeste uit AI-services halen.

Zie Virtual Agent-Voice configureren in Webex Contact Center voor meer informatie.

Opname van consultatiegesprekken

Datum: 30 januari 2024

Cisco Webex Contact Centerintroduceert de opname van consultatiegesprekken. Wanneer een agent assistentie nodig heeft tijdens een live gesprek en andere agenten raadpleegt, worden de gesprekken tussen de agenten opgenomen. Deze verbetering ondersteunt vier soorten consultgesprekken: agent naar agent, agent naar wachtrij, agent naar nummer en agent naar toegangspunt toegewezen aan een telefoonnummer. Met deze functie kan de supervisor het advies dat aan de agent wordt gegeven opnieuw bevestigen en relevante coaching geven om de algemene prestaties van de agent te verbeteren. Opnamen van consultgesprekken worden aangemaakt als onderliggende bestanden naast de hoofdopname en volgen de configuratie van de gespreksopname.

Deze functie is alleen beschikbaar voor klanten van het Next Generation mediaplatform en alleen beschikbaar op het Recording Management-portaal.

Verbetering van de Captures API met opnames van consultgesprekken

Datum: 30 januari 2024

Tijdens een live gesprek, wanneer een agent een andere agent of wachtrij of een gekozen nummer raadpleegt, of wanneer een toegangspunt is toegewezen aan een gekozen nummer, maakt Webex Contact Center het mogelijk om consultgesprekken op te nemen. Deze opnames van consultgesprekken zijn automatisch beschikbaar via de Captures API, zolang de opname van gesprekken met de klant is ingeschakeld. Er is geen nieuwe configuratie nodig.

Deze gespreksopnames van agenten vergemakkelijken het kwaliteitsbeheer voor de supervisor. Het stelt WFO-aanbieders zoals Calabrio of Verint in staat om de opnames van de consultaties te extraheren en deze in hun respectievelijke dashboards te reproduceren voor gebruik door klanten.

Zie het helpartikel over het beheren van gespreksopnameschema's voor meer informatie.

Stilte opnemen wanneer de beller in de wacht wordt gezet

Datum: 30 januari 2024

Tijdens een actief gesprek, wanneer een beller in de wacht wordt gezet door een agent, luistert de beller naar muziek of informatie/promotionele aankondigingen. In het gegenereerde mediabestand wordt muziek (of aankondigingen) opgenomen tijdens de wachttijd. Deze verbetering van de opnamestilte biedt de huurders de mogelijkheid om de opnamestilte tijdens de wachttijd in of uit te schakelen.

In het gegenereerde mediabestand wordt standaard stilzwijgen geregistreerd.

Deze functie is beschikbaar voor alle klanten van het Next Generation Voice-mediaplatform.

De tijdzone van de huurder bijwerken in de Control Hub

Datum: 30 januari 2024

Beheerders van Webex Contact Center kunnen nu de tijdzone van hun tenant rechtstreeks in Control Hub wijzigen. Deze wijziging in de tijdzone heeft alleen invloed op uw spraakkanalen en is niet van toepassing op digitale kanalen. Voor instructies over het wijzigen van de tijdzone in de Control Hub, zie het helpartikel over Tenantinstellingen.

Vereenvoudig de statistieken en stem de definities af voor gesprekken tussen Supervisor Desktop en Analyzer voor 'Total Afgehandeld' en 'Total Abandoned'

Datum: 23 januari 2024

Het is nu nog eenvoudiger geworden om gesprekken tussen 'Total Handled' en 'Total Abandoned' te begrijpen. We hebben deze metrische definities op één lijn gebracht tussen de Supervisor Desktop en de Analyzer voor een naadloze ervaring. U kunt nu de bijgewerkte definities bekijken in het artikel KPI-kaarten van uw contactcenter bekijken.

Rapporten maken met een specifieke tijdspanne

Datum: 18 januari 2024

Met de introductie van de nieuwe Timepicker-functie kunnen gebruikers met Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) zowel voorraadrapporten als rapporten op maat maken voor een specifieke periode. Dit maakt het mogelijk om snel en efficiënt rapporten op te stellen, waardoor een naadloos beoordelingsproces voor operationele besluitvorming wordt gegarandeerd en de algehele klantervaring wordt verbeterd.

Zie Timepicker voor meer informatie.

Verwijdering van achtergrondgeluid voor contactcentermedewerkers

Datum: 16 januari 2024

Webex Contact Center introduceert de verwijdering van achtergrondgeluiden van klanten tijdens een gesprek. Agenten ontvangen oproepen van klanten via PSTN-apparaten uit verschillende omgevingen. Overmatig achtergrondgeluid maakt het moeilijk voor agenten om het gesprek te begrijpen. De technologie voor het verwijderen van achtergrondgeluid, gebaseerd op geavanceerde methoden voor deep learning, spraakwetenschap en audioverwerking, lost dit probleem op. Wanneer een klant een stemmediastream ontvangt, scheidt en verwijdert de AI-technologie voor ruisverwijdering achtergrondgeluid uit menselijke spraak.

Deze functie is beschikbaar voor Flex 3-premium-agenten op Webex Contact Centers met regionale media-ondersteuning op het Next Generation-mediaplatform. Zie voor meer informatie de sectie Audioproblemen in de handleiding voor installatie en beheer.

Voor statistieken met betrekking tot de toepassing van achtergrondruisonderdrukking per ingangspunt bij inkomende gesprekken, zie de sectie Ruisonderdrukkingsduur per ingangspunt in de Webex Contact Center Analyzergebruikershandleiding.

Publish Partner heeft Webex Contact Center-oplossingen ontwikkeld op Webex App Hub

Datum: 16 januari 2024

Ontwikkelaarspartners die een oplossing naar het Webex Contact Center brengen, kunnen hun oplossing promoten op de Webex Marketplace, de Webex App Hub. Partners kunnen de oplossingen die ze hebben ontwikkeld onder de aandacht brengen door relevant marketingmateriaal toe te voegen, zoals schermafbeeldingen en video's. Links naar de websites, betaalportalen en ondersteuningspagina's van de partners zijn andere nuttige links voor klanten.

Ontwikkelaars kunnen eenvoudig een integratie maken op de Webex Contact Center Developer Portal, een inzendingsformulier invullen en de integratie laten certificeren en promoten naar Webex App Hub. Raadpleeg het Developersportaal voor meer informatie.

Toename van het aantal Google Connectors

Datum: 16 januari 2024

Met deze update kunnen klanten maximaal tien Google-connectoren aanbieden. Deze verbetering biedt meer flexibiliteit en functionaliteit voor het beheer van verbindingen die verband houden met Google. Zie Google Connector configureren voor Webex Contact Center voor meer informatie.

Gebruik van een agent- en IVR-licentie op de landingspagina van het Contact Center van Control Hub

Datum: 11 januari 2024

Deze functie is momenteel alleen beschikbaar in de Amerikaanse en Britse regio's.

Maak kennis met de onlangs verbeterde License Current Usage Card op de landingspagina van het Contact Center van Control Hub.

Met deze kaart kunnen beheerders en iedereen die toegang heeft tot de landingspagina van het Contact Center selecteren om het aantal Premium- en Standard Agent-licenties te zien, of het IVR-licentiegebruik dat hun abonnement heeft gebruikt tijdens de huidige factureringscyclus.

Het geeft aan wat de factureringscyclus is, hoeveel licenties ze hebben gekocht en of het toegestane bedrag hoger of lager is dan het toegestane bedrag.

21 december 2022

Verbeteringen voor de Salesforce CRM Connector

De integratie van Webex Contact Center met de Salesforce CRM-connector introduceert de volgende nieuwe functies:

• Geavanceerde schermafdruk en automatische populatie van klantendossiers: met deze functie kunnen klantrecords dynamisch worden vergeleken op basis van door de beller toegeschreven gegevens (CAD) die zijn doorgegeven door de Flow Designer van het Webex Contact Center. Met deze verbetering worden veldtoewijzingen geïntroduceerd in de activiteitendossiers en bij het creëren van een nieuwe case.

• Synchronisatie van de status via meerdere kanalen: De connector synchroniseert de omnichannel-status van Salesforce met de status van de Webex Contact Center-agent op het bureaublad. Dankzij de uitbreiding kunnen agenten dankzij de exclusieve kanaalmodi één interactietype tegelijk afhandelen: ofwel Salesforce omnichannel of spraakkanaal in het Webex Contact Center.

• Salesforce Actions-widget: De connector ondersteunt een nieuwe Salesforce Actions-widget voor snelle acties. Deze widget verschijnt op het bureaublad wanneer de agent verbonden is tijdens spraakinteractie.

  De volgende acties zijn beschikbaar:

  • Activiteitenrecord bekijken/bewerken

  • Gerelateerd aan Activity Record

  • Maak een hoesje

  • Notities van de zaak live

• Dynamische status op de taakbalk (Softphone-widget): De widgettaakbalk in Salesforce geeft de dynamische status weer van de status van de agent en de gespreksovergangsstatus voor Webex Contact Center — Beschikbare en inactieve statussen, inclusief inactieve codes, en overgangen van de gespreksstatus, zoals de status Inkomend gesprek, Verbonden en Verbinding verbroken. Zo kunnen de agenten hun live-status op de taakbalk bekijken zonder de Webex Contact Center-widget te hoeven openen.

Zie Webex Contact Center integreren met Salesforce voor meer informatie.

20 december 2022

Changelog en abonnement voor wijzigingen in het Developer Portal

Het ontwikkelaarsportaal voor Webex Contact Center heeft nu een API-wijzigingslogboek. U kunt zich abonneren op een RSS-feed voor de laatste informatie over API-releases, updates en wijzigingen in API-contracten, downgrade van API's en nog veel meer. Deze service levert updates rechtstreeks van de Webex Contact Center-servicegroepen, die gewoonlijk niet worden opgenomen als onderdeel van de releaseopmerkingen.

20 december 2022

Agent DesktopAPI's - Call Consult API's

Webex Contact Center biedt nu een extra set Agent Desktop API's waarmee partners en klanten hun eigen API's kunnen opzetten Agent Desktop en taakactiviteiten kunnen creëren. Deze Call Consult API's zijn:

• API voor beschikbare agenten voor blinde overdracht/consult/conferentie: haalt de beschikbare lijst op van agenten die bereikbaar zijn voor consultatie, conferentie of overplaatsing.

• Consult Transfer: Een agent kan een consultatietaak starten met een andere agent en het gesprek doorschakelen wanneer dat nodig is.

• Consultaanvraag afwijzen/beëindigen: Hiermee kan een agent een aanvraag voor een adviesgesprek afwijzen.

• Consultaanvraag accepteren: Hiermee kan een agent een aanvraag voor een adviesgesprek accepteren.

• Consult Conference: Hiermee kan een agent een reeds adviserend agent/telefoonnummer toevoegen aan het gesprek met de klant, zodat alle drie de deelnemers aan een conferentie kunnen deelnemen.

Zie Webex Contact Center for Developers voor meer informatie. Meld u aan om de specifieke pagina-inhoud te bekijken.

13 december 2022

Automatiseer de bevoorrading met behulp van API's voor beheerdersconfiguratie

Interessante dingen zijn beschikbaar bij het Webex Contact Center Developer Portal-team met de configuratie-API's. Als bedrijf kunt u nu de bevoorrading voor gebruikers automatiseren en de belangrijkste functies van het contactcentrum gebruiken.

De API's die voor de beheerder beschikbaar zijn, zijn:

• Gebruikers: Beheer gebruikersentiteiten om basisinformatie over de gebruiker op te slaan, zoals naam, telefoonnummer, e-mailadres, locatie, enz.

• Gebruikersprofiel: Het gebruikersprofiel is een uitbreiding van gebruikersgegevens waarin informatie wordt opgeslagen, zoals gebruikersabonnementen, bestellingen, beloningen, voorkeuren, enz.

• Bureaubladindeling: Maak een Webex Contact Center-bureaubladindeling om de bewegende delen van een beheerdersprofiel van het Contact Center te vereenvoudigen en bij te houden, en u kunt deze aanpassen aan uw behoeften.

• Wereldwijde variabelen: Deze variabelen zijn configureerbaar en toegankelijk in elk facet van het Contact Center-ecosysteem.

• Werksoorten: Stel de werkstatus van een gesprek in en volg deze, bijvoorbeeld wanneer een lijn niet actief is of als een gesprek is afgerond. Zo kunt u inschatten wanneer die lijn klaar is voor het volgende gesprek.

• Audiobestanden: U kunt vooraf opgenomen audio-/muziekberichten uploaden om ze als onderdeel van uw flow te gebruiken. Ga voor meer informatie naar het Webex Contact Center for Developers-portaal.

13 december 2022

Agent DesktopVerbetering: Popover aansluiten voor een contactverzoek

Een aansluitende popover wordt gebruikt om een agent te laten weten dat er een nieuw contactverzoek wordt toegewezen. De aansluitende popover wordt gevolgd door het binnenkomende contactverzoek zodat de agent actie kan ondernemen vóór de statuswijziging. De agent kan zich niet afmelden als er een popover verschijnt om verbinding te maken op deAgent Desktop.

Zie Popover and Answer a Call voor meer informatie.

01 december 2022

Ondersteuning van een JSON-object als variabel type in de stroomregeling

Flow-ontwikkelaars kunnen aangepaste variabelen van het type JSON maken en deze variabelen gebruiken voor verschillende activiteiten, zoals HTTP Request, Parse en Set Variable. Bij activiteiten op het gebied van HTTP Request en Parse kunt u bijvoorbeeld gegevens extraheren met behulp van een JSON-padfilterexpressie en deze opslaan in een JSON-variabele.

Zie Aangepaste variabelen aanmaken in Flow Designer voor meer informatie.

24 november 2022

Nieuwe uitvoervariabelen in de activiteit van QueueToAgent

De activiteit QueueToAgent stuurt de contactpersonen rechtstreeks naar de gewenste agent. De volgende uitvoervariabelen worden toegevoegd aan de activiteit QueueToAgent:

• Agent State

• Idle Code van de agent

Door deze activiteit te configureren, kunnen flowontwerpers informatie krijgen over de volgende statussen in respectievelijk de uitvoervariabelen AgentState en AgentIdleCode:

• AgentState: Niet actief en beschikbaar

• AgentIdleCode: vergadering, lunch, koffie, pauze, enzovoort.

Dit stelt flowontwerpers in staat om de contactpersoon in de wachtrij te zetten bij dezelfde agent op basis van de inactieve codes die zijn geconfigureerd in het beheerportaal. Voor inactieve codes, zoals een lunch of vergadering, kunnen ontwerpers van Flow het gesprek doorschakelen naar een wachtrij of een andere agent. Zie Queue To Agent voor meer informatie.

22 november 2022

Raadpleeg om een nummer te bellen dat is toegewezen aan het startpunt

Met deze functie kan een agent via een toegangspunt een consultatiegesprek starten met een andere agent van een andere afdeling. De agent kan het toegangspunt kiezen dat is toegewezen aan het belnummer in de keuzelijst Dial Number van het dialoogvenster Consult Request. Met deze verbetering bevat de optie Queue in het dialoogvenster Transfer Request alleen wachtrijen; de optie Dial Number in het dialoogvenster Consult Request bevat alle toegangspunten en adresboeknummers.

Wanneer een consultatiegesprek naar een toegangspunt wordt gevoerd, beheert de stroomregelaar deze consultsessie als een nieuwe oproep. Verder kan de flowcontrol nieuwe vaardigheden toewijzen, IVR-muziek afspelen en de kantooruren controleren om het consultatiegesprek in de juiste wachtrij te plaatsen.

08 november 2022

Agent DesktopAPI-aanbod

Webex Contact Center biedt nu een set Agent Desktop API's waarmee partners en klanten hun eigen API's kunnen opzetten Agent Desktop met ons huidige portfolio.

API's voor desktops:

• Agent Login: logt de agent in op zijn desktop en voorkomt dubbele aanmelding als er al een actieve sessie bestaat.

• Agent Log out: De agent wordt van zijn desktop afgemeld en kan alleen worden gebeld als de WebSocket Secure-sessie (WSS) met succes tot stand is gebracht.

• Wijziging van de status van de agent: De agent kan een status instellen om aan te geven dat hij of zij beschikbaar is (beschikbaar, inactief, bezet, enz.)

• Herladen: Hiermee kan de agent alle contactpersonen ontvangen die aan een bepaalde agent en staat zijn toegewezen.

API's voor taakbeheer of gespreksbeheer:

• Get Task: hiermee worden openstaande en gesloten gespreksbeheertaken van een agent opgehaald.

• Taak aanmaken: Creëert een succesvolle taak.

• Taak accepteren: Stelt de agent in staat om een binnenkomend of een uitgaand verzoek te accepteren.

• Eindtaak: Beëindigt een lopend binnenkomend of uitgaand verzoek.

• Taak in de wacht zetten: Zet een taak in de wacht wanneer de agent overlegt.

• Taak weigeren: Hiermee wordt een taak afgewezen, waardoor de status van de agent wordt gewijzigd in Beschikbaar.

• Overdrachtstaak: Verplaatst een taak of chat naar een andere agent.

• Taak hervatten: hiermee wordt een taak hervat die in de wacht is gezet.

Oproep opnemen:

• Oproepopname onderbreken: Pauzeert de gespreksopname zodat de agent de persoonlijk identificeerbare informatie (PII) van de gebruiker niet registreert.

• Oproepopname hervatten: De gespreksopname wordt hervat zodra de agent klaar is om opnieuw op te nemen.

Ga voor meer informatie naar het Webex Contact Center for Developers-portaal.

03 november 2022

Veilige variabelen in de stroomregeling

Als flowontwikkelaar kunt u aangepaste stroomvariabelen als veilig markeren om te voorkomen dat persoonlijk identificeerbare informatie (PII) wordt geregistreerd. U kunt deze Secure-variabelen ook zo configureren dat ze door de agent kunnen worden bekeken of bewerkt om de presentatie van deze variabelen op de Agent Desktop te beheren. Zie Veilige variabelen voor meer informatie.

03 november 2022

Regionale media-ondersteuning via het Real Time Media Service (RTMS) -spraakplatform

Webex Contact Center ondersteunt regionale beschikbaarheid van media via RTMS. Met deze functie kunnen media van klanten (audio- en SIP-signalering) lokaal blijven in een geografische regio, ongeacht waar de Webex Contact Center-tenant of de thuislocatie zich bevindt. Door de media lokaal in een regio te houden, wordt de latentie beperkt, wordt de geluidskwaliteit verbeterd en zijn er unieke geregionaliseerde mediaconfiguraties beschikbaar voor multinationale implementaties. De Webex Contact Center-tenant wordt bijvoorbeeld gedefinieerd als een thuisregio in de Verenigde Staten. Als er een binnenkomend gesprek binnenkomt in een regio die niet thuis is, zoals Sydney, Australië, blijven de mediadiensten lokaal in de regio Sydney, Australië, en wordt alleen de signalering van het applicatiebeheer teruggestuurd naar de thuisregio van de Verenigde Staten. Deze functie is beschikbaar voor ondersteunde RTMS-regio's zoals de VS en Sydney, en er komen eind 2022 nog meer regio's online.

Zie Een toegangspunt in kaart brengen voor meer informatie.

03 november 2022

Lancering van het Webex Contact Center in het datacenter in Japan

De Webex Contact Center-services zijn nu beschikbaar in een nieuw datacenter in Japan. Tijdens het onboardingproces kunnen klanten het land van gebruik selecteren dat overeenkomt met het datacenter in Japan om de huurder te bevoorraden in het datacenter in Japan. Dit datacenter biedt toegang tot speciale VPOP's die gevestigd zijn in Japan en komt ten goede aan klanten in APJC die in deze regio spraakmediadiensten nodig hebben. Zie de Services Setup Wizard en Data Locality in de artikelen van Webex Contact Center voor meer informatie.

31 oktober 2022

Onboardingpartner als klant

Partners kunnen nu een Webex Contact Center-tenant aan hun eigen organisatie toevoegen door de optie Ik ben een klant te selecteren in de Order Setup Wizard in Control Hub.

Partners moeten rekening houden met de volgende beperkingen wanneer ze de huurder via Control Hub aan hun eigen organisatie leveren:

• Als het geselecteerde land van exploitatie betrekking heeft op datacenters in de Verenigde Staten, het Verenigd Koninkrijk, Duitsland, Australië of Japan, mag de partner de huurder alleen aan boord nemen van het standaardplatform. De partner mag niet het Exception Platform selecteren. Voor meer informatie over Webex Contact Center-datacenters, zie het artikel Data Locality in. Cisco Webex Contact Center

• Als het geselecteerde land van exploitatie betrekking heeft op het Canadese datacenter, dan mag de partner in dat datacenter geen bestaande huurders van klanten hebben bevoorraad. De partner moet de huurder eerst voor eigen gebruik ter beschikking stellen en later beginnen met de onboarding van huurders van klanten. Gebruik deze functie niet als een partner al huurders van klanten heeft.

28 oktober 2022

Nieuwe en opnieuw ontworpen illustraties in Agent Desktop

Het Agent Desktop geeft verbeterde en contextuele illustraties weer die consistent zijn met de Webex-productsuite. Als onderdeel van deze wijziging wordt een nieuwe standaardillustratie weergegeven op de landingspagina.

27 oktober 2022

Verhoging van de drempelwaarde

Dankzij deze verbetering bevatten e-mailwaarschuwingen die worden gegenereerd voor drempeloverschrijdingen nu de bijgewerkte tijdstempel en de tijdzone van de huurder. Zie Drempelwaarschuwingen in de Webex Contact Center AnalyzerCisco-gebruikershandleiding voor meer informatie.

12 oktober 2022

Ondersteuning voor variabelen voor de digitale kanalen

Webex Contact Center ondersteunt het gebruik van globale variabelen en aangepaste stroomvariabelen (lokale variabelen) bij het samenstellen van stromen voor de digitale kanalen. Globale variabelen zijn gedefinieerd in deManagement Portal. Flow-ontwikkelaars kunnen deze variabelen binnen flows gebruiken om waarden in te stellen en door te geven in de context van interacties die in het contactcenter worden afgehandeld. Als deze variabelen zijn gemarkeerd als zichtbaar voor agenten en bewerkbaar voor agenten, kunnen agenten met deze functie de waarden voor deze variabelen bekijken en bijwerken tijdens de interactie met de klant. Agent Desktop Bovendien kunt u globale variabelen markeren als rapporteerbaar, waarbij waarden beschikbaar zijn in de Analyzer voor aangepaste rapportage. Alle variabelen die in de hoofdstroom zijn ingesteld, zoals globale en lokale stroomvariabelen, zijn ook beschikbaar voor toegang in de gedeelde stromen.

Zie Variabele ondersteuning voor digitale kanalen voor meer informatie.

4 oktober 2022

Agent DesktopVerbetering: stel elke pagina in de navigatiebalk in als landingspagina

Er isDefaultLandingPageis een nieuwe eigenschap toegevoegd aan het JSON-bestand Desktop Layout. Met deze eigenschap kan de beheerder elke pagina in de navigatiebalk instellen als landingspagina wanneer de agent zich aanmeldt. De beheerder kan de landingspagina op mondiaal niveau of op teamniveau configureren via de desktopindeling.

Zie Navigatie (aangepaste pagina's) voor meer informatie.

29 september 2022

Entiteiten permanent verwijderen in het Webex Contact Center

De beheerconfiguraties van Webex Contact Center kunnen nu definitief worden verwijderd. Dit helpt klanten om ongewenste configuraties te verwijderen, de configuratie zo klein mogelijk te houden en de prestaties van toepassingen te verbeteren. Voordat u een configuratieobject definitief verwijdert, moet u het als inactief markeren. U kunt ook periodiek inactieve objecten verwijderen door middel van een automatische zuivering op huurderniveau.

Voor meer informatie, zie Inactieve objecten permanent verwijderen.

28 september 2022

Overspanningsbeveiliging: maximaal aantal gelijktijdige digitale contacten voor een huurder

Deze functie bepaalt het maximum aantal digitale contacten dat actief kan zijn op de huurder van de klant. De maximale drempelwaarde voor gelijktijdig digitaal contact geeft deze waarde aan. Wanneer de huurder de drempelwaarde bereikt, weigert hij nieuwe digitale contacten totdat de verbinding met bestaande digitale contacten wordt verbroken om het aantal gelijktijdige digitale contacten onder de drempelwaarde te brengen. De gelijktijdige digitale contacten in het contactcentrum omvatten chat, e-mail, sms en sociale kanalen.

De waarde van de maximale drempelwaarde voor gelijktijdig digitaal contact is ingesteld op 30% hoger dan de rechten voor gelijktijdige digitale contacten:

Maximum Concurrent Digital Contact Threshold = Concurrent Digital Contact Entitlements * 1.3

De waarde van gelijktijdige digitale contactrechten is gebaseerd op de volgende formule:

Concurrent Digital Contact Entitlements = (Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) x 2 x 15

100 x 15

Klanten kunnen een ondersteuningsverzoek indienen om de maximale drempelwaarde voor gelijktijdig digitaal contact voor uw huurder aan te passen. De maximale drempel voor gelijktijdig digitaal contact mag niet hoger zijn dan 160.000.

Zie Instellingen voor gelijktijdige digitale contacten in de handleiding voor Cisco Webex Contact Center installatie en beheer voor meer informatie.

Het rapport Surge Protection Statistics is beschikbaar in de Analyzer. Zie Surge Protection Statistics in de Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide voor meer informatie.

28 september 2022

Variabelen configureren die worden weergegeven in het venster Popover en Interaction Control

Met Flow Designer kunnen flow-ontwikkelaars de systeem-, globale en lokale variabelen selecteren die moeten worden weergegeven in de popover voor spraakoproepaanvragen en het paneel Interaction Control.

Wanneer de variabelen zijn gemarkeerd als zichtbaar op de paginaAgent Desktop, kan de flowdesigner:

• Selecteer de variabelen die moeten worden weergegeven in het venster Popover en Interaction Control.

• Rangschik de geselecteerde variabelen in de volgorde waarin ze moeten worden weergegeven.

• Pas het label aan dat aan de variabele is gekoppeld wanneer het verschijnt op deAgent Desktop.

De popover-variabelen geven beknopte informatie over een inkomend gesprek, en de informatie helpt agenten om meer te weten te komen over klanten voordat ze contact met hen opnemen. Wanneer een telefoongesprek wordt geaccepteerd, verschijnen de geconfigureerde variabelen in het paneel Interaction Control. Zie de volgende secties voor meer informatie:

• Variabelen die op het bureaublad kunnen worden bekeken in de handleiding voor Cisco Webex Contact Center installatie en beheer.

• Popover in de Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopgebruikershandleiding

• Interactiecontrole in de Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopgebruikershandleiding

28 september 2022

Geavanceerde wachtrijinformatie en gespreksdistributiegroep voor escalatie

Webex Contact Center ondersteunt nu deze nieuwe Flow Control-activiteiten:

• Geavanceerde wachtrijinformatie: Deze activiteit toont het realtime aantal agenten in de status Beschikbaar en het aantal ingelogde agenten voor een specifieke reeks vaardigheidsvereisten. Op basis van het aantal agenten dat beschikbaar is om contacten af te handelen, kunnen flowontwikkelaars deze activiteit gebruiken om de stroomvolgorde te bepalen en te beheren.

• Call Distribution Group escaleren: Met deze activiteit kunnen flow-ontwikkelaars een contactpersoon in de wachtrij doorschakelen naar de volgende of laatste gespreksdistributiegroep. Dit biedt de flow-ontwikkelaar betere controle en flexibiliteit om contacten te beheren die in een wachtrij staan en helpt de wachttijd voor contactpersonen te verkorten.

Zie Geavanceerde wachtrijinformatie voor meer informatie.

14 september 2022

Agent Desktopverbetering — Meld u aan met landcode

Agenten kunnen zich aanmelden op Agent Desktop basis van hun geografische locatie. Ze kunnen het volgende doen:

• Kies de landcode in een keuzelijst en voer het kiesnummer in het dialoogvenster Station Credentials in.

• Sla de voorkeuren voor de inloggegevens van het station op voor toekomstige aanmeldingen.

Zie het Agent Desktop gedeelte Aanmelden in de Cisco Webex Contact Center Agent Desktopgebruikershandleiding voor meer informatie.

9 september 2022

Spraakplatform voor de Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center introduceert een verbeterd mediaverwerkingsplatform Real Time Media Service (RTMS) als de primaire mediaservices-engine voor Webex Contact Center. Fase één van de wereldwijde uitrol van RTMS omvat ondersteuning voor PSTN-connectiviteitsopties op basis van Voicepop. Dit stelt klanten in staat om PSTN (serviceproviders) van een partner te gebruiken of PSTN-diensten, zoals Bring your Own PSTN (ByOpStn), uit te breiden met hun Private Branch Exchange-implementatie (PBX) voor het contactcenter.

Ondersteuning voor extra connectiviteit, zoals Webex Calling PSTN op abonnementsbasis (CCP of LGW) en Cisco Bundled PSTN zal op een later tijdstip worden toegevoegd. De geschiktheid van de klant wordt beoordeeld tijdens de onboarding en partners kiezen tijdens de onboarding voor RTMS binnen de Partner Control Hub.

Zie voor meer informatie het artikel Voice Channel instellen voor Webex Contact Center en de sectie Services Setup Wizard in het artikel Aan de slag met Webex Contact Center.

10 augustus 2022

De website van een agent wijzigen

Met deze verbetering kunt u de site wijzigen die aan een agent is toegewezen. De waarden van de teams en multimediaprofielen moeten dienovereenkomstig worden gewijzigd. Cisco raadt aan om sites van agenten te updaten binnen een gepland onderhoudsvenster en agenten om een nieuwe sessie te creëren op deAgent Desktop. Voor meer informatie, zie de sectie Een gebruiker bewerken in het hoofdstuk Inrichting van de Cisco Webex Contact Centerinstallatie- en beheerhandleiding.

5 augustus 2022

Verbeteringen in Flow Designer

• Autosave Toggle for Flows: Flow-ontwikkelaars kunnen het automatisch opslaan van een flow in- of uitschakelen met de knop Automatisch opslaan. Wanneer u deze functie inschakelt, slaat Flow Designer automatisch elke drie seconden de wijzigingen op die in de flow zijn aangebracht. Zie De optie voor automatisch opslaan in- of uitschakelen voor meer informatie.

• Een Flow terugzetten naar de vorige versie: Met Flow Designer kunnen flow-ontwikkelaars een flow terugzetten naar de eerder gepubliceerde versie. Het opent de flow in de bewerkingsmodus, waar u de nodige wijzigingen kunt aanbrengen en de flow opnieuw kunt publiceren met een nieuwe versie. Zie Revert a Flow voor meer informatie.

• Exporteren en importeren van stromen: Met Flow Designer kunnen flowontwikkelaars scripts voor stroombeheer exporteren of importeren voor dezelfde of verschillende tenants. Met deze functie kunnen flow-ontwikkelaars flowscripts eenvoudiger repliceren dan dat ze flows opnieuw moeten creëren. U kunt naar het tabblad Routing Strategy > Flows Management Portal gaan om toegang te krijgen tot de functie Exporteren en importeren van stromen. Zie Export - en importstromen voor meer informatie.

• Activiteiten kopiëren en plakken in Flows: Met Flow Designer kunnen flow-ontwikkelaars een bestaande activiteit op meerdere plaatsen in een flow kopiëren en plakken, zonder telkens een nieuwe activiteit te hoeven kiezen in het Activiteitenvenster. Dit helpt u tijd en moeite te besparen om dezelfde activiteit meerdere keren te kiezen en te configureren. Zie Activiteiten kopiëren en plakken voor meer informatie.

28 juli 2022

Time-out voor inactiviteit op het bureaublad

Met deze functie kunnen beheerders een time-out voor inactiviteit bij inactiviteit opgeven voor de desktoptoepassing. Dit helpt voorkomen dat agenten en supervisors licenties voor onbepaalde tijd gebruiken en dat contactcenterbronnen worden geblokkeerd. Een time-out op tenantniveau kan worden gedefinieerd in Management Portal> Organisatie > Instellingen en daarnaast kunnen beheerders ook time-outs op Agent Profile-niveau instellen die de instellingen op tenantniveau overschrijven. Zie Instellingen in de handleiding voor Cisco Webex Contact Center installatie en beheer voor meer informatie.

Als een agent Agent Desktop gedurende een bepaalde periode inactief is, wordt de agent op de hoogte gebracht in het dialoogvenster Langdurige inactiviteit. Het dialoogvenster met een afteltimer verschijnt één minuut voor de ingestelde time-out. Als u niet op de knop Ingelogd blijven klikt voordat de timer afloopt, wordt Agent Desktop u afgemeld. Zie Timeout voor inactiviteit in de Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopgebruikershandleiding voor meer informatie.

26 juli 2022

Configureerbare RONA-time-out voor elk kanaal

Beheerders kunnen nu de time-out op tenantniveau Redirection on No Answer (RONA) configureren voor elk kanaal. De waarden kunnen worden geconfigureerd op de Control Hub > Contact Center > Instellingen > Bureaublad.

De ondersteunde kanaaltypes zijn:

• Telefonie

• Chat

• E-mailadres

• Sociaal

Zie het artikel Desktopinstellingen voor Webex Contact Center voor informatie over het configureren van RONA-time-outwaarden.

25 juli 2022

De tijdzone van de Webex Contact Center-tenant aanpassen

Met deze functie kan een gebruiker de tijdzone van de huurder van het contactcenter selecteren wanneer hij een abonnement of proefversie aanbiedt met behulp van de First Time Setup Wizard. Zie voor meer informatie het artikel Aan de slag met Webex Contact Center.

25 juli 2022

Verbetering van de indeling van het bureaublad

Met deze verbetering zijn nieuwe functies die zijn uitgebracht voor de desktopindeling automatisch beschikbaar voor gebruikers die een ongewijzigde bureaubladindeling gebruiken. Er is geen actie van de beheerder vereist om nieuwe functies toe te passen op teams die ongewijzigde lay-outs gebruiken. De nieuwe functies op basis van de lay-out zijn beschikbaar wanneer een gebruiker zijn desktopsessie vernieuwt of zich aanmeldt op de desktop.

Zie Bureaubladindeling in de handleiding voor Cisco Webex Contact Center installatie en beheer voor meer informatie.

21 juli 2022

Agent DesktopVerbetering: voeg een illustratie toe aan de taakpagina

Er taskPageIllustrationis een nieuwe eigenschap beschikbaar in het JSON-bestand met desktopindeling. Met de nieuwe eigenschap kan de beheerder de afbeelding van de lege taakpagina aanpassen op basis van de voorkeuren van de organisatie en de afstemming van het merk. Wanneer een agent zich aanmeldt, wordt op de taakpagina de geconfigureerde afbeelding als achtergrond weergegeven. Zie TaskPageIllustration voor meer informatie.

18 juli 2022

WhatsApp voor inkomende klantenservice:

Webex Contact Center integreert WhatsApp als kanaal voor een betere interactie met klanten. Via het WhatsApp-kanaal kunnen eindgebruikers contact opnemen met bedrijven als extra kanaal naar keuze. Zie WhatsApp-kanaal instellen in de handleiding voor Cisco Webex Contact Center installatie en beheer voor meer informatie.

Dankzij de WhatsApp-integratie kunnen agenten reageren op WhatsApp-contacten via het Webex Contact CenterAgent Desktop. Zie WhatsApp-gesprekken beheren in de Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopGids voor meer informatie.

15 juli 2022

Agent Desktopverbeteringen

• Verbetering van de gebruikerservaring — Engaged label: Wanneer een agent in de status Beschikbaar is en een actieve aanvraag accepteert, wordt in de beschikbaarheidsstatus van de agent een intuïtief label weergegeven met de naam Engaged. Het Engaged-label verschijnt op het Agent Desktop moment dat de agent de taak heeft aanvaard en contact heeft opgenomen met de klant. Wanneer het label Engaged wordt weergegeven, kan de agent actieve aanvragen blijven ontvangen op andere kanalen, afhankelijk van de kanaalcapaciteit. Zie de beschikbaarheidsstatus van agenten voor meer informatie.

• Mogelijkheid voor agenten om feedback te geven over hun desktopervaring: We blijven snel evolueren op Agent Desktop basis van feedback van gebruikers. Om het voor agenten gemakkelijker te maken om input te leveren die ons helpt hun desktopervaring te verbeteren, bieden we een feedbackoptie binnen deAgent Desktop. Zie Navigatiebalk voor meer informatie.

13 juli 2022

Routering op basis van agenten

Routing op basis van agenten stelt u in staat om een speciale agent of een relatiebeheerder aan uw contactpersonen toe te wijzen. Gebruik routering op basis van agenten om uw contactpersonen rechtstreeks naar voorkeursagenten te routeren, in de wachtrij te zetten of te parkeren.

Hebt u contactpersonen die regelmatig naar het contactcentrum bellen? U kunt de laatste agent die contact heeft gehad met de contactpersoon als voorkeursagent aanwijzen wanneer die contactpersoon belt.

De activiteit van wachtrij naar agent binnen de flow maakt routering op basis van agenten mogelijk. Het e-mailadres of de ID van de agent in de activiteit van de wachtrij naar de agent maakt het mogelijk om contactpersonen door te sturen naar voorkeursagenten.

Met deze verbetering kunt u de tijd die u besteedt aan het oplossen van gesprekken verkorten en de algehele klantervaring verbeteren. Zie Routing op basis van agenten voor meer informatie.

13 juli 2022

De vaardigheden van agenten in realtime bijwerken

Wanneer u het vaardigheidsprofiel van agenten bijwerkt of vaardigheden toevoegt aan een agentprofiel, wordt dit in realtime bijgewerkt zonder dat agenten zich hoeven af te melden of zich opnieuw hoeven aan te melden om de updates te zien. Voor meer informatie, zie Teams.

7 juli 2022

Windows 11-ondersteuning in het Webex Contact Center

Webex Contact Center ondersteunt het Microsoft Windows 11-besturingssysteem voor Control HubManagement Portal, Flow Designer, Desktop en Analyzer.

Zie de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• Het tabblad Control Hub in het artikel Systeemvereisten voor Webex-services.

• De secties Ondersteunde browsers voor Management Portal en de vereisten voor Flow Designer Browser in de handleiding voor Cisco Webex Contact Center installatie en beheer.

• De sectie Browservereisten in de Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopgebruikershandleiding.

• De sectie Systeemvereisten in de Webex Contact Center AnalyzerCisco-gebruikershandleiding.

21 juni 2022

Agent DesktopVerbetering: Foutmeldingen wanneer uitbelgesprekken mislukken

Als een uitbelgesprek mislukt, Agent Desktop worden nieuwe foutmeldingen weergegeven voor de volgende scenario's:

• Een outdial-nummer dat door een agent wordt gekozen, leidt niet tot de klant. Bijvoorbeeld problemen met de verbinding tussen gesprekken.

• Een agent weigert een buitenoproep. Bijvoorbeeld wanneer de agent bezig is met een andere interactie.

• Een klant verbreekt de verbinding met een inkomend gesprek. De klant annuleert bijvoorbeeld een inkomend gesprek.

• Een klant beantwoordt een binnenkomend gesprek niet. De oproep gaat bijvoorbeeld over, maar de klant beantwoordt de oproep niet.

Voor meer informatie, zie Make an Outdial Call.

16 juni 2022

Verbeteringen voor terugbellen via het web

Wilt u dat uw bellers terugbelverzoeken indienen via een externe bron, zoals een website, chat of mobiele app? We hebben nu een Web Callback API beschikbaar.

Nadat een verzoek is ingediend, wordt het naar het Webex Contact Center-systeem gestuurd. Webex Contact Center ontvangt het terugbelverzoek en start een gesprek naar de aanvrager op een uitgaand toegangspunt dat uitsluitend wordt gebruikt voor terugbellen.

Partners of klanten moeten de front-end en de gebruikersinterface bouwen en onderhouden om het terugbelverzoek in te dienen. De mogelijkheid om terugbelverzoeken te annuleren, routering op basis van vaardigheden, planning en het mechanisme voor een nieuwe poging zijn niet beschikbaar in deze release.

Het terugbelrapport in Analyzer bevat het terugbelrapport via het web met de volgende velden:

• Soort terugbelverzoek: Het type terugbellen kan via de klantenservice of via het web zijn.

• Bron van terugbellen: De bron van terugbellen kan een website, chat of mobiele app zijn.

Er Agent Desktop wordt het nieuwe terugbelpictogram weergegeven.

Ga voor meer informatie naar het Webex Contact Center for Developers-portaal.

26 mei 2022

Dynamische snelle ondersteuning voor IVR

Flow Designer ondersteunt één IVR-flow om interacties in meerdere talen af te handelen op basis van de taalkeuze van de klant. De ontwikkelaars van Flow kunnen de variabele voor de audio-prompt configureren voor verschillende IVR-activiteiten, zoals Play Music, Play Message, Menu en Collect Digits. Deze variabele selecteert de audioprompts die dynamisch moeten worden afgespeeld in de taal die de klant tijdens de interactie heeft geselecteerd.

Voor meer informatie, zie de sectie Activiteiten in gespreksafhandeling in de handleiding voor Cisco Webex Contact Center installatie en beheer.

18 mei 2022

Systeemlimieten in het Webex Contact Center

De configuratielimieten voor Webex Contact Center zijn nu gedocumenteerd en gepubliceerd. Voor meer informatie, zie Systeemlimieten in Webex Contact Center in het hoofdstuk Aan de slag van de Cisco Webex Contact Centerinstallatie- en beheerhandleiding.

9 mei 2022

Wijzigingen in licenties voor beheerders

Het is nu optioneel om een premium agentlicentie toe te wijzen aan een beheerder. Er zijn geen licentiekosten voor beheerders die geen toegang hebben tot functies van agenten of toezichthouders. Dergelijke beheerders hebben geen toegang tot de volgende modules in deManagement Portal:

• Agent Desktop

• Rapportage en analyse

• Oproepbewaking

• Opnamebeheer

• Gegevens van de staat van de agent in realtime

Zie de Webex Contact Center-documentatie voor meer informatie over wijzigingen in beheerderslicenties.

21 april 2022

Agent DesktopVerbeteringen

• De achtergrondafbeeldingen op de landingspagina zijn verwijderd: op de landingspagina waren tot nu toe enkele standaardillustraties als achtergrond weergegeven toen een agent zich aanmeldde bij deAgent Desktop. Deze standaardillustraties worden verwijderd en agenten zien nu een landingspagina zonder illustraties.

• Tabbladen opnieuw ordenen in het venster met aanvullende informatie: agenten kunnen tabbladen slepen en neerzetten in het venster met aanvullende informatie om de volgorde van de tabbladen te wijzigen. Deze functie is van toepassing op:

  • Tabbladen die worden weergegeven in het venster Aanvullende informatie.

  • Extra tabbladen in het venster Aanvullende informatie. De agent kan op de keuzelijst Meer tabbladen klikken en vervolgens het gewenste tabblad selecteren.

  De volgorde van de tabbladen blijft behouden, zelfs nadat een agent het venster met aanvullende informatie heeft verlaten, de browser opnieuw laadt, de browsercache leegmaakt, of uitlogt en opnieuw inlogt bij de. Agent Desktop

  Om de tabbladen terug te zetten naar de standaardvolgorde, kunnen agenten op het pictogram Meer acties () klikken en de optie Tabvolgorde opnieuw instellen selecteren.

  Zie het venster met aanvullende informatie in de Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopgebruikershandleiding voor meer informatie.

  Om deze functie mogelijk te maken, moet het JSON-bestand met desktopindeling de volgende nieuwe eigenschappen bevatten:

  • Tabbladen met slepen en neerzetten: Beheerders moeten de waarde van de versleepbare eigenschap op true instellen. Stel bovendien de eigenschap comp-unique-id in op een unieke waarde om de component te identificeren.

  • Tabvolgorde opnieuw instellen: Beheerders moeten de reset-kenmerken specificeren voor de component agentx-wc-more-actions-widget.

  Zie het venster met aanvullende informatie in de handleiding voor Cisco Webex Contact Center installatie en beheer voor meer informatie.

12 april 2022

Rapporten over de overgang van aandelen

Negen nieuwe voorraadovergangsrapporten die alleen via spraak beschikbaar zijn, zijn nu beschikbaar in het Webex Contact Center. Deze rapporten zien er hetzelfde uit als die van Cisco Unified Contact Center Express (CCX) verslagen.

Zie Overgangsrapporten in de Webex Contact Center AnalyzerCisco-gebruikershandleiding voor meer informatie.

11 april 2022

Nieuwe digitale kanalen uitgebracht met volledige algemene beschikbaarheid

De nieuwe digitale kanalen zijn nu beschikbaar met volledige algemene beschikbaarheid.

Nieuwe digitale kanalen — chat, e-mail, Short Messaging Service (SMS) en Facebook Messenger — zijn nu beschikbaar in het Webex Contact Center in de VS, het VK, de ANZ en de EU. Klanten kunnen samenwerken met de partners en accountmanagers om de onboarding van hun organisatie te plannen en gebruik te maken van de nieuwe digitale kanalen.

Klanten kunnen bij het gebruik van deze kanalen de volgende verbeteringen gebruiken:

• Flow Builder: Deze verbetering stelt klanten in staat om krachtige zelfhulp te creëren. Flow Builder is een editor waarmee klanten interactieve communicatiestromen kunnen creëren met minimale programmeer- of scriptinspanningen. Het heeft een eenvoudig te gebruiken interface voor slepen en neerzetten, genaamd Flow Canvas, die helpt om communicatiestromen op te bouwen met behulp van Nodes.

• Routering op basis van vaardigheden: Beheerders kunnen vaardigheidsvereisten en criteria voor versoepeling van vaardigheden toewijzen aan contactpersonen in het QueueTask-knooppunt in de Flow Builder. Contacten worden doorgestuurd naar agenten op basis van vaardigheidsvereisten die op dat moment in de flow het best op elkaar zijn afgestemd.

• Screen Pop: Een schermpop is een venster dat autonoom op het bureaublad van een agent verschijnt wanneer de agent bepaalde acties uitvoert, zoals een contactverzoek accepteren of reageren op een contactverzoek van een klant. Schermafbeeldingen helpen de agent om meer informatie over de klant te krijgen, zodat het gesprek kan worden voortgezet.

• Met geautomatiseerde interactieberichten via Flow of Bot kunnen klanten een QnA- of Task-bot maken en deze via een Flow integreren.

• De kanaalspecifieke mogelijkheden maken hyperlinks en ontvangstbewijzen mogelijk.

Alle digitale kanalen maken deel uit van de Premium Seat License. Voor de volgende diensten worden extra kosten in rekening gebracht: automatische interactieberichten, sms'jes met korte codes, sms'jes met lange codes, gratis sms'jes en gebruik van bots.

Zie Nieuwe digitale kanalen in de handleiding voor Cisco Webex Contact Center installatie en beheer voor meer informatie.

31 maart 2022

Met Auto Answer kan een Webex Calling op ondersteuning gebaseerd apparaat (Webex Callingapp of MPP-telefoon) automatisch oproepen beantwoorden. De agent hoort een toon wanneer de oproep automatisch wordt beantwoord.

Voor deze functie is een abonnement vereist opWebex Calling.

Het automatische antwoordgedrag is van toepassing op oproepen die worden ontvangen of geïnitieerd door een agent op deAgent Desktop. Oproepen die agenten ontvangen en die niet zoals gewoonlijk door het Webex Contact Center worden beheerd, worden gebeld; bijvoorbeeld van agent naar agent.

Beheerders gebruiken het tabblad Agent Profile in de Provisioning-module van de Management Portal om het veld Auto Answer in te stellen op. Yes Voor meer informatie, zie de sectie Agent Profile in het hoofdstuk Provisioning van de handleiding voor Cisco Webex Contact Centerinstallatie en beheer.

30 maart 2022

Optie voor telefonie overschakelen

Op verzoek hebben klanten toegang tot een door een wizard aangestuurde workflow waarbij automatisch de telefonieprovider wordt overgeschakeld naar de huurder. Dit stelt klanten in staat om te schakelen tussen de opties VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN of Webex Calling (CCP/Local Gateway). Klanten hebben een geplande downtime nodig om van telefoonprovider te veranderen.

Zie voor meer informatie het artikel Voicekanaal instellen voor Webex Contact Center.

16 maart 2022

Verbetering van de gebruikerservaring in de Service Setup Wizard

De wizard Services Setup is nu verbeterd. De configuratie van de Contact Center-service is afgestemd op de nieuwe gebruikerservaring. De configuratieopties zijn niet gewijzigd en ze blijven hetzelfde als voorheen.

Zie voor meer informatie het artikel Aan de slag met Cisco Webex Contact Center.

03 maart 2022

Naadloos upgradepad voor klanten van Cisco Customer Journey Platform (R10) of CC-One (R9) naar Webex Contact Center

Met deze functie kunnen klanten die Cisco Customer Journey Platform (R10) of CC-One (R9) gebruiken, upgraden naar Webex Contact Center. Klanten die zich inschrijven voor deze functie krijgen toegang tot een migratiewerkruimte. Deze werkruimte heeft de volgende belangrijke functies:

• Tenantconfiguraties: Klanten kunnen beheerconfiguratiegegevens uit hun oude tenant extraheren en deze converteren naar een formaat dat kan worden gebruikt om snel dezelfde configuraties te maken in Webex Contact Center.

• Historische gegevens: Nadat klanten volledig zijn gemigreerd naar Webex Contact Center en hun oude tenants buiten gebruik zijn gesteld, kunnen de klanten analysegegevens opvragen die op hun oude platform zijn gemaakt.

• Gespreksopnamen: Nadat klanten volledig zijn gemigreerd naar Webex Contact Center en hun oude huurders buiten gebruik zijn gesteld, kunnen de klanten gespreksopnamen opvragen en downloaden die op hun oude platform zijn gemaakt.

Zie voor meer informatie het artikel Migreren van Cisco Customer Journey Platform (R10) en Cisco CC-One (R9) Releases naar. Cisco Webex Contact Center

Bulkoperaties voor Webex Contact Center

Met Bulk Operations kunnen partners en klanten CSV-bestanden gebruiken om in bulk beheerconfiguraties voor Webex Contact Center te maken. Deze functie helpt bij het automatiseren van de onboarding van nieuwe klanten en stelt bestaande klanten in staat om eenvoudig grootschalige configuratie-updates door te voeren voor hun tenant.

Zie het artikel Bulkoperaties in het Webex Contact Center voor meer informatie.

15 februari 2022

Overspanningsbeveiliging: maximaal aantal gelijktijdige telefoongesprekken voor een huurder

Deze functie bepaalt het maximum aantal gesprekken dat actief kan zijn op de huurder van de klant. De waarde wordt de maximale drempelwaarde voor gelijktijdig spraakcontact genoemd en is toegankelijk op het tabblad Instellingen van deManagement Portal. Nadat de drempelwaarde is bereikt, worden nieuwe gesprekken geweigerd totdat bestaande gesprekken worden verbroken, om het aantal gelijktijdige gesprekken onder de drempelwaarde te houden. De gelijktijdige gesprekken in het contactcenter omvatten inkomende en uitgaande gesprekken (uitgaande gesprekken van agenten, uitgaande campagnegesprekken en terugbellen).

De waarde van de maximale drempelwaarde voor gelijktijdig spraakcontact is 30% hoger ingesteld dan de rechten voor gelijktijdig spraakcontact:

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

De waarde van Concurrent Voice Contact Entitlements is gebaseerd op de volgende formule:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

Klanten kunnen een ondersteuningsverzoek indienen om de maximale drempelwaarde voor gelijktijdig spraakcontact te verlagen of te verhogen. De maximale waarde die is toegestaan voor gelijktijdig spraakcontact is 13000. Zie Instellingen voor Concurrent Voice Contact in de Cisco Webex Contact CenterInstallatie- en Beheerhandleiding voor meer informatie.

Het rapport Surge Protection Statistics is opgenomen in de Analyzer. Zie Surge Protection Statistics in de Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide voor meer informatie.

Verbetering van routering op basis van vaardigheden

In Skills Based Routing (SBR) wordt een nieuwe methode voor contactselectie geïntroduceerd, namelijk op vaardigheden gebaseerde contactselectie. Klanten kunnen kiezen voor een van de volgende methoden om contactpersonen te selecteren: selectie van contactpersonen op basis van vaardigheden of selectie op basis van First In, First Out (FIFO). In op vaardigheden gebaseerde contactselectie filtert SBR regelmatig contactpersonen in een wachtrij om ze aan te passen aan de vaardigheden van de agent in de volgorde: (1) contactprioriteit en (2) tijdstempel (van oud naar nieuw).

Contacten die naar de SBR-wachtrijen worden gestuurd, worden geparkeerd totdat er een matchingsagent beschikbaar is. Als er een agent beschikbaar is, wordt de contactpersoon die tussen de geparkeerde contactpersonen met prioriteit is gekoppeld aan de agent, ongeacht de positie van de contactpersoon in de wachtrij. De op vaardigheden gebaseerde methode voor contactselectie verkort dus de wachttijd van geparkeerde contacten en verbetert de productiviteit van agenten.

Op vaardigheden gebaseerde contactselectie is standaard ingeschakeld voor klanten. Om op FIFO gebaseerde contactselectie mogelijk te maken, moeten klanten contact opnemen met Cisco Support. Voor meer informatie, zie Selectie van contactpersonen op basis van vaardigheden in de handleiding voor Cisco Webex Contact Centerinstallatie en beheer.

11 februari 2022

Agent DesktopVerbetering - Pictogrammen op de horizontale koptekst opnieuw ordenen

Er headerActionsis een nieuwe eigenschap toegevoegd aan het JSON-bestand voor de desktopindeling. Met deze eigenschap kan de beheerder de standaardvolgorde wijzigen van de pictogrammen op de horizontale kop van de pictogrammen Agent Desktop —de (1) (Webex), (2) (Outdial) en (3) (Notification Center).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

De eigenschapswaarde van HeaderActions is hoofdlettergevoelig.

Voor meer informatie, zie HeaderActions in het hoofdstuk Provisioning van de Cisco Webex Contact CenterSetup and Administration Guide.

Opties voor datumnotatie voor intervalvelden in analyserrapporten

De standaarddatumnotatie voor het veld Interval in de Analyzer-rapporten is mm/dd/yyyy. Met de nieuwe verbetering kunnen gebruikers met de Analyzer verschillende datumnotaties kiezen voor het veld Interval, vergelijkbaar met andere velden in de rapporten.

Aanpassing van de datumnotatie was voorheen alleen beschikbaar voor profielvariabelen.

Voor meer informatie, zie Datumformaat van het intervalveld wijzigen in de Webex Contact Center AnalyzerCisco-gebruikershandleiding.

10 februari 2022

Ongeldige DTMF-invoer verwerken in IVR-enquêtes na een gesprek

Het Webex Contact Center kan scenario's verwerken waarbij klanten tijdens IVR-enquêtes na een gesprek een ongeldige of geen DTMF-invoer (dual-tone multifrequency) hebben ontvangen. Flow-ontwikkelaars kunnen de Timeout-parameter configureren in de sectie Geavanceerde instellingen van de Feedbackactiviteit in de Flow Designer om de maximale duur (in seconden) te bepalen gedurende welke het systeem wacht op DTMF-invoer van klanten. Verder kunnen beheerders de volgende IVR-instellingen configureren voor Webex Contact Center, op het tabblad Vragenlijstinstellingen van de vragenlijst na een gesprek in: Webex Experience Management

• Maximaal aantal ongeldige ingangen en toegestane time-out: Beheerders kunnen een waarde selecteren in de keuzelijst Maximaal aantal ongeldige invoer en toegestane time-out om het maximumaantal keren in te stellen waarvoor het systeem ongeldige invoer of antwoorden zonder invoer van klanten toestaat.

• Audiobestanden voor meldingsberichten: Beheerders kunnen audiobestanden uploaden om meldingsberichten af te spelen voor respectievelijk ongeldige invoer, DTMF-invoertime-out en het maximumaantal nieuwe pogingen dat is overschreden.

Als een klant een ongeldige invoer invoert of geen invoer voor een enquêtevraag invoert binnen de gespecificeerde tijdsperiode, speelt het contactcenter de audioboodschap af om de klant op de hoogte te stellen van de ongeldige inzending of time-out, en speelt vervolgens dezelfde enquêtevraag af aan de klant. Wanneer het maximum aantal pogingen is verstreken, speelt het contactcenter de bijbehorende audiomelding naar de klant, slaat het de resterende vragen in de enquête over en speelt het bedankbericht af om de enquête te beëindigen.

Zie de DTMF-invoerrespons valideren in de IVR-enquête na een gesprek in de handleiding voor Cisco Webex Contact Centerinstallatie en beheer voor meer informatie.

07 februari 2022

Wereldwijde variabelen in het Webex Contact Center

Beheerders kunnen globale variabelen definiëren met behulp van de Provisioning-module in het. Management Portal Beheerders kunnen de globale variabelen zo instellen dat ze zichtbaar zijn voor agenten en kunnen worden bewerkt, zodat ze beschikbaar zijn voor agenten via de. Agent Desktop Bovendien kunnen beheerders de variabelen als rapporteerbaar instellen om ze op te nemen in Analyzer-rapporten. Flow-ontwikkelaars kunnen de globale variabelen binnen flows gebruiken om waarden in te stellen en door te geven in de context van interacties die in het contactcenter worden afgehandeld. Als een agent een globale variabele waarde bijwerkt die door een agent kan worden bewerkt, is de bijgewerkte waarde beschikbaar in de Analyzer voor rapportage. Met deze functie kunnen beheerders globale variabelen definiëren die rapporteerbaar zijn en deze in alle onderdelen van het Webex Contact Center bewaren.

Zie Globale variabelen in de handleiding voor Cisco Webex Contact Center installatie en beheer voor meer informatie.

28 januari 2022

Webex Customer Experience for Developers Portal

Het Webex Customer Experience for Developers Portal biedt externe ontwikkelaars programmatisch toegang tot het Webex Contact Center en gebieden zoals AI (kunstmatige intelligentie) en het traject binnen het klantervaringsplatform. Het portaal biedt REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL-API's (Application Programming Interfaces), meldingen en SDK's (softwareontwikkelingskits) om ontwikkelaars te helpen bij het opbouwen en verbeteren van de klantervaring. Ontwikkelaars kunnen vertrouwd raken met de API's door de API-referentiedocumenten, voorbeeldcode en de Try It Out-functionaliteit in de portal te gebruiken om apps voor klantervaringen te bouwen.

De volgende functies zijn beschikbaar als onderdeel van de nieuwe release:

• Geautomatiseerd integratieproces: Door middel van integraties kunnen ontwikkelaars toestemming vragen om een beroep te doen op de Customer Experience (CX) API's. Ontwikkelaars kunnen nu eenvoudig integraties registreren en beheren via my-apps in het Webex Contact Center Developer-portaal.

• Taakwebhooks: Ontwikkelaars kunnen via taakwebhooks realtime meldingen ontvangen over taakgebeurtenissen.

• API voor multimediaprofielen: Er is nu een nieuw CRUD-eindpunt (Create, Read, Update and Delete) voor multimediaprofielen beschikbaar.

• Handleiding voor snelheidsbeperking: Een nieuwe gids voor snelheidsbeperking is beschikbaar in de documentatie van het Webex Contact Center for Developers portaal.

• Authenticatiehandleiding: Als u apps wilt verifiëren om toegang te krijgen tot bronnen, raadpleegt u de Authenticatiehandleiding in de documentatie van het Webex Contact Center for Developers-portaal.

Ga voor meer informatie naar het Webex Contact Center for Developers-portaal.

22 januari 2022

Ondersteuning in E.164-formaat voor internationaal bellen in het Webex Contact Center

Webex Contact Center ondersteunt het E.164-telefoonnummerformaat voor internationale gesprekken met agenten en supervisors. Dit is een aanvulling op het IDD-formaat (International Direct Dialing) dat voorheen werd ondersteund voor alle telefonieopties in het Webex Contact Center.

Met deze verbetering wordt het E.164-formaat ondersteund voor alle PSTN-opties voor Webex Contact Center: door Cisco geleverde gebundelde PSTN, serviceprovider PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway () en Cloud Connected PSTN (). Webex Calling Webex Calling

Webex Contact Center ondersteunt het E.164-formaat in de volgende scenario's:

• Inkomende gesprekken: Klanten van een contactcenter kunnen telefoonnummers in het E.164-formaat gebruiken om verbinding te maken met het contactcenter.

• Agent Sign-In: Agenten kunnen zich aanmelden bij de Agent Desktop door kiesnummers in het E.164-formaat in te voeren (naast het IDD-formaat) in het dialoogvenster Station Login. Met deze functionaliteit kunnen agenten in verschillende geografische regio's verbonden blijven met hun Webex Contact Center-tenant om telefoongesprekken af te handelen. Zie Aanmelden bij de Agent Desktop in de Cisco Webex Contact Center Agent Desktopgebruikershandleiding voor meer informatie.

  Voor meer informatie over het configureren van het kiesnummer van een agent, zie Een gebruiker bewerken (Agentinstellingen) in de Cisco Webex Contact Centerinstallatie- en beheerhandleiding.

• Doorverbinden, consulteren en conferentiegesprekken: agenten kunnen in de dialoogvensters Transfer Request en Consult Request kiesnummers invoeren in het E.164-formaat (naast het IDD-formaat) om overdrachten, consulten of conferentiegesprekken te starten met agenten die zich in andere geografische regio's bevinden. Zie Een gesprek doorverbinden en een consultatiegesprek starten in de Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopgebruikershandleiding voor meer informatie.

  Zie Adresboeken in de handleiding voor Cisco Webex Contact Center installatie en beheer voor meer informatie over het configureren van telefoonnummers in het adresboek van de onderneming.

• Uitbelgesprekken en uitgaande campagnegesprekken: agenten kunnen contactpersonen in andere geografische regio's uitbellen door naast het IDD-formaat ook telefoonnummers in het E.164-formaat te gebruiken. Deze verbetering is van toepassing op uitgaande gesprekken, gratis terugbellen en uitgaande campagnegesprekken. Zie Een uitbelgesprek voeren in de Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopgebruikershandleiding voor meer informatie.

• Oproepbewaking van de supervisor: Supervisors kunnen nu, naast het IDD-formaat, het terugbelnummer invoeren voor gespreksmonitoring, barge-in en fluistercoaching in het E.164-formaat. Zie Oproepen volgen en een bewakingsschema aanmaken of bewerken in de handleiding voor Cisco Webex Contact Center installatie en beheer voor meer informatie.

Grote organisaties hebben mogelijk agenten die in veel landen over de hele wereld actief zijn. Deze agenten hebben waarschijnlijk te maken met langere latenties, aangezien de heen- en terugreis van spraaktelefonie een factor kan zijn in de matrix van begin tot einde.

22 december 2021

Webex Contact Center slaat de filters op die zijn ingesteld op elk tabblad van de Agent Performance Statistics (APS) in de Agent Desktop en de Management Portal cache van de browser. Door de filters op elk tabblad in de cache te plaatsen, besparen agenten de tijd die ze nodig hebben om filters in te stellen telkens ze van tabblad wisselen, wat hen een betere gebruikerservaring biedt.

De filterwijzigingen die door een gebruiker worden aangebracht, worden opgeslagen in de browsercache van de computer van de gebruiker voor de specifieke gebruikers-ID. De filters die de gebruiker instelt, blijven hetzelfde, zelfs als de gebruiker de browser vernieuwt of zich opnieuw aanmeldt bij Webex Contact Center met dezelfde browser. De gebruiker kan de filters terugzetten naar de standaardwaarden door het cachegeheugen van de browser te wissen.

Voor meer informatie, zie Samenvattend rapport, Statistieken van agenten - Historisch rapport en Statistieken van agenten per staat - Historisch rapport in de Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopgebruikershandleiding.

De kolombreedte behouden in rapporten in tabelvorm

Gebruikers van de analyzer kunnen de kolombreedte in tabelrapporten dynamisch wijzigen wanneer ze rapporten uitvoeren. De gewijzigde kolombreedte werd echter niet eerder behouden toen de rapporten werden vernieuwd, waardoor gebruikers het formaat van de kolommen opnieuw moesten aanpassen.

Met de nieuwe verbetering slaat Webex Contact Center de gewijzigde kolombreedte op in de browsercache van de computer van de gebruiker, voor de specifieke gebruikers-ID. De gewijzigde kolombreedte blijft hetzelfde, zelfs als de gebruiker de browser vernieuwt of uitlogt en weer inlogt bij Webex Contact Center met dezelfde browser. De gebruiker kan de kolombreedte terugzetten naar de standaardgrootte door het cachegeheugen van de browser te wissen, indien nodig.

Zie voor meer informatie de kolombreedte van het rapport wijzigen in de Webex Contact Center AnalyzerCisco-gebruikershandleiding.

Formaat voor volledige getallen voor afgehandelde contacten

Rapporten in tabelvorm in de Analyzer zijn verbeterd om het aantal contacten weer te geven dat wordt afgehandeld, in het formaat van het hele getal. Dit is van toepassing op de volgende kolommen:

• Contacten afgehandeld

• Inkomende contacten afgehandeld

• Buitenlandse contacten afgehandeld

In de rapporten werden de gegevens eerder in decimale vorm weergegeven.

15 december 2021

Agent DesktopVerbeteringen

• Gegevens bewaren voor de huidige taak van de agent: er stopNavigateOnAcceptTaskwordt een nieuwe eigenschap toegevoegd aan het JSON-bestand voor de desktopindeling. Deze eigenschap bepaalt of de focus moet worden verlegd naar een nieuw aanvaarde taak, wanneer een agent de nieuwe taak aanvaardt. Beheerders kunnen de eigenschap instellen op Trueof False.

  • True:Blijft gefocust op de huidige taak waar de agent mee bezig is. Dit helpt om niet-opgeslagen gegevens te bewaren die voor de huidige taak worden ingevoerd.

  • False:Verlegt de focus naar de nieuw aanvaarde taak. Dit is de standaardwaarde.

  Voor meer informatie, zie Eigenschappen op het hoogste niveau van JSON-indeling in de handleiding voor Cisco Webex Contact Centerinstallatie en beheer.

• Ondersteuning van speciale tekens in het kiesnummer voor gesprekken: Agent Desktop ondersteunt de speciale tekens # (hekje), * (sterretje) en: (dubbele punt), naast + (plus) in het kiesnummer voor uitbelnummers, overschrijvingen en consultatieverzoeken.

  Wanneer een agent een nummer met speciale tekens kopieert naar het veld Dial Number of het toetsenblok, worden alleen de speciale tekens Agent Desktop bewaard die worden ondersteund (+, #, * en:).

  Zie Spraakoproepen beheren in de handleiding voor Cisco Webex Contact Center installatie en beheer voor meer informatie.

• Verbetering van de gebruikerservaring - Popover-labels voor inkomende gesprekken: er verschijnen nieuwe labels op de popovers voor inkomende gesprekken om het oproeptype gemakkelijk te identificeren. De labels verbeteren ook de toegankelijkheid voor gebruikers met een visuele beperking.

  Daarnaast worden respectievelijk de pictogrammen voor Callback en Campaign Call Agent Desktop weergegeven.

  De volgende tabel bevat de oproeptypes, pictogrammen en de bijbehorende labels:

  Soort oproep	Etiket	Icoon
  Inkomend telefoongesprek	Inkomende oproep
  Terugbellen	Terugbellen
  Uitgaande voorvertoning van de campagneoproep	Campagnegesprek
  Oproep buiten de telefoon	Oproep buiten de telefoon

  Zie de takenlijst in de Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopgebruikershandleiding voor meer informatie.

03 december 2021

Toevoegingen voor lokalisatieondersteuning in Analyzer

De Analyzer ondersteunt lokalisatie in nog twee talen: Engels (VK) en Portugees (Portugal), naast de 27 talen die voorheen werden ondersteund.

30 november 2021

Ondersteun meerdere talen voor enquêtes na een gesprek

Klanten van het contactcenter kunnen feedback geven via enquêtes na een gesprek, mogelijk gemaakt Webex Experience Management in meerdere talen. Deze functie is beschikbaar voor zowel spraak- als e-mail/sms-enquêtekanalen.

Om een aangepaste taal te selecteren voor een enquête na een gesprek, kan de flowontwikkelaar de Global_languagevariabele gebruiken of de schakelknop Taalinstellingen overschrijven selecteren in het gedeelte Taalinstellingen van de Feedbackactiviteit in Flow Designer. Als de geselecteerde taal niet is geconfigureerd in de enquête Webex Experience Management of niet wordt ondersteund, wordt de enquête teruggezet naar de standaardtaal Engels (VS).

Zie Taalinstellingen in de handleiding voor Cisco Webex Contact Center installatie en beheer voor meer informatie over de ondersteunde talen en hoe u een aangepaste taal kunt configureren.

Ondersteuning Welkomstberichten en bedankberichten in enquêtes na het gesprek

Beheerders kunnen enquêtevragenlijsten configureren om welkomstberichten en bedankberichten af te spelen aan het begin en einde van de IVR-enquêtes na het gesprek. Om deze berichten in een enquête mogelijk te maken, moet de beheerder de bijbehorende audiobestanden toevoegen aan de welkomstnotitie en de bedanknotitie bij het configureren van de vragenlijst inWebex Experience Management. Deze berichten gebruiken de taalinstelling die is geconfigureerd in de Feedbackactiviteit in de Flow Designer.

Ondersteuningsvariabelen voor aangepaste voorvullingen in enquêtes na een gesprek

Webex Contact Center ondersteunt aanvullende gegevens (bijvoorbeeld klantnaam: John, land: VS) in de vorm van optionele variabelen. De aanvullende gegevens kunnen worden doorgegeven aanWebex Experience Management, om te worden opgeslagen als onderdeel van de responsgegevens van de enquête.

Om het Webex Contact Center in staat te stellen aanvullende gegevens door te gevenWebex Experience Management, moet de beheerder aangepaste voorinvulvragen aanmaken in de vragenlijst in. Webex Experience Management Verder moet de flowontwikkelaar de corresponderende variabelen configureren als sleutel-waardeparen in de Feedbackactiviteit in de Flow Designer. De flowontwikkelaar moet in de vragenlijst de weergavenaam van de vraag invoeren Webex Experience Management als de belangrijkste parameter van de corresponderende variabele in de Feedbackactiviteit in de Flow Designer.

Het Webex Contact Center geeft de aanvullende gegevens vervolgens door aanWebex Experience Management, die samen met de antwoorden van de klanten worden opgeslagen als onderdeel van de responsgegevens van de enquête. Dit proces maakt de antwoorden op enquêtes contextueler en helpt om diepere gegevensinzichten te verkrijgen met behulp van de Customer Experience Analytics-widget.

Zie Variable Passing in de handleiding voor Cisco Webex Contact Center installatie en beheer voor meer informatie.

22 november 2021

Nieuwe digitale kanalen in het Webex Contact Center in de APJC-regio

Nieuwe digitale kanalen — chat, e-mail, Short Messaging Service (SMS) en Facebook Messenger — zijn nu beschikbaar in het Webex Contact Center in de APJC-regio via imimobile-integratie.

Klanten kunnen bij het gebruik van deze kanalen de volgende verbeteringen gebruiken:

• Flow Builder: Deze verbetering stelt klanten in staat om krachtige zelfhulp te creëren. Flow Builder is een editor waarmee klanten interactieve communicatiestromen kunnen creëren met minimale programmeer- of scriptinspanningen. Het heeft een eenvoudig te gebruiken interface voor slepen en neerzetten, genaamd Flow Canvas, die helpt om communicatiestromen op te bouwen met behulp van Nodes.

• Bot Builder: Met Bot Builder kunnen klanten een QnA- of Taakbot maken en deze via een Flow integreren.

• De volgende functies zijn nieuw ondersteund:

  • Routering op basis van vaardigheden: Beheerders kunnen vaardigheidsvereisten en criteria voor versoepeling van vaardigheden toewijzen aan contactpersonen in het QueueTask-knooppunt in de Flow Builder. Contacten worden doorgestuurd naar agenten op basis van vaardigheidsvereisten die op dat moment in de flow het best op elkaar zijn afgestemd.

  • Screen Pop: Een schermpop is een venster dat autonoom op het bureaublad van een agent verschijnt bij bepaalde acties, zoals bij het accepteren van de contactpersoon, wanneer de agent reageert op een contactverzoek van een klant. Schermafbeeldingen helpen de agent om meer informatie over de klant te krijgen, zodat het gesprek kan worden voortgezet.

  • De kanaalspecifieke mogelijkheden maken hyperlinks en ontvangstbewijzen mogelijk.

Alle digitale kanalen maken deel uit van de Premium Seat License. Voor de volgende diensten worden extra kosten in rekening gebracht: automatische interactieberichten, sms'jes met korte codes, sms'jes met lange codes, gratis sms'jes en gebruik van bots.

Zie Nieuwe digitale kanalen in de handleiding voor Cisco Webex Contact Center installatie en beheer voor meer informatie.

Opmerking: De nieuwe digitale kanalen worden uitgebracht in gecontroleerde GA (General Availability). Alleen klanten die met het Cisco Solution Assurance-team hebben samengewerkt om hun onboarding te plannen, kunnen gebruikmaken van de nieuwe digitale kanalen. Migratie vanaf bepaalde oudere platforms wordt ook ondersteund. Zie het artikel Upgrade van Cisco Webex Contact Center 1.0 naar Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

15 november 2021

Lancering van het Webex Contact Center-platform in het datacenter van Frankfurt

Het nieuwe Webex Contact Center-platform is nu beschikbaar voor klanten die hun land van gebruik hebben toegewezen aan het datacenter in Frankfurt. Klanten die tijdens het A2Q-proces met het Cisco Solution Assurance-team hebben samengewerkt om hun vereisten te vergelijken met de nieuwe platformfuncties, kunnen doorgaan met het onboardingproces. Voor meer informatie, zie het artikel Aan de slag met Cisco Webex Contact Center.

11 november 2021

Virtual Agent for Voice inschakelen om geen gebruikersinvoer te verwerken

Virtual Agents for Voice kan scenario's verwerken waarbij er binnen een bepaalde periode geen input (stem en DTMF) is van de gebruiker. Flow-ontwikkelaars kunnen de duur van de time-out zonder invoer instellen en het aantal nieuwe pogingen dat moet worden gedaan als er geen gebruikersinvoer is, door de volgende parameterwaarden op te geven in de geavanceerde instellingen van de Virtual Agent-activiteit:

• Timeout zonder invoer: de duur (in seconden) waarop de Virtual Agent wacht op invoer van de gebruiker.

• Max. aantal pogingen zonder invoer: Het aantal keren dat de virtuele agent probeert te wachten op gebruikersinvoer nadat de time-outperiode is verstreken.

De Virtual Agent-activiteit biedt een nieuwe uitvoervariabele ErrorCodeom de time-outgebeurtenis of de foutstatus aan te geven.

Zie Virtual Agent in de handleiding voor Cisco Webex Contact Center installatie en beheer voor meer informatie.

26 oktober 2021

Agent DesktopVerbeteringen

• Uitbelgesprek starten vanuit de interactiegeschiedenis van de agent: Een agent kan een uitbelgesprek starten door op een telefoonnummer te klikken in het venster Interactiegeschiedenis van de agent. De agent kan dit nummer ook bewerken voordat het gesprek wordt gestart.

  Zie Interactiegeschiedenis van agenten in de Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopgebruikershandleiding voor meer informatie.

• Toevoegingen voor localisatieondersteuning: Agent Desktop ondersteunt lokalisatie in nog twee talen: Engels (VK) en Portugees (Portugal), naast de 27 talen die voorheen werden ondersteund. Zie Lokalisatie in de Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopgebruikershandleiding voor meer informatie.

  De toevoegingen voor lokalisatieondersteuning zijn momenteel niet van toepassing op rapporten van Agent Performance Statistics (APS) en zullen beschikbaar zijn samen met de toevoegingen voor lokalisatieondersteuning voor Analyzer.

18 oktober 2021

Krijg toegang tot rapporten en dashboards via browserlinks

Standaardagenten en premium-agenten die geen toegang hebben tot de Analyzer om dashboards en rapporten te bekijken en uit te voeren, hebben via browserlinks toegang tot de dashboards en rapporten.

De Drill Down-functionaliteit is niet beschikbaar voor rapporten die toegankelijk zijn via browserlinks.

Zie Rapporten en dashboards openen via browserlinks in de Webex Contact Center AnalyzerCisco-gebruikershandleiding voor meer informatie.

27 september 2021

Regionale toegang tot VPOP in afgelegen landen

Klanten die instappen in het nieuwe Webex Contact Center in de datacenters in Australië en de Verenigde Staten, kunnen de volgende extra afgelegen landen configureren om toegang te krijgen tot hun lokale Virtual Point of Presence (VPOP). Klanten bestellen doorgaans de landen in de validatiefase van de implementatie van Approach to Quality (A2Q).

Deze nieuwe aanbieding is alleen van toepassing op de PSTN van de serviceprovider of de Cisco Unified Communications Manager implementatiearchitecturen. De nieuwe aanbieding is niet van toepassing op Cisco Webex Calling implementaties.

Ondersteuning voor meerdere regio's

Webex Contact Center with Cisco Webex Calling Telephony ondersteunt meerdere regio's (landen of delen van landen) voor agenten en bellers. De volgende scenario's worden ondersteund:

• Bellers komen uit één regio en agenten bevinden zich in meerdere regio's

• Bellers en agenten bevinden zich in meerdere regio's

In deze scenario's worden zowel inkomende als uitgaande gesprekken ondersteund. Voor inkomende gesprekken bellen de bellers naar de Cloud Connected PSTN (CCP) of de Local Gateway (LGW) -configuratie. Deze gesprekken worden doorgeschakeld naar de agenten. Agenten kunnen naar elke regio buitenbellen.

De agenten behoren tot verschillende locaties, zoals geconfigureerd in de Control Hub. De agenten zijn geconfigureerd met het nummer en de extensie voor hun locatie.

Inkomende nummers zijn gekoppeld aan de regio's in Control Hub. De gesprekken worden doorgestuurd naar de agenten volgens de routeringsstrategie die is geconfigureerd in het Webex Contact Center.

Voor meer informatie, zie Ondersteuning voor meerdere regio's in de Cisco Webex Contact CenterVoice Onboarding Guide.

24 september 2021

Integratie van de Webex-app (Webex) in Agent Desktop

De Webex-app (Webex) is, samen met de functies voor berichten, bellen en vergaderen, geïntegreerd met het Webex Contact Center. Agent Desktop De integratie biedt agenten de mogelijkheid om samen te werken met andere agenten, supervisors en vakdeskundigen, zonder deAgent Desktop. De Webex-functionaliteit kan door de beheerder op mondiaal niveau of op teamniveau via de desktopindeling worden geconfigureerd.

Om de Webex-functie met behulp van de webexConfiguredeigenschap in te schakelen, zie de sectie Eigenschappen op het hoogste niveau van de JSON-indeling in de handleiding voor Cisco Webex Contact Centerinstallatie en beheer.

Om toegang te krijgen tot de Webex-functie in deAgent Desktop, zie de sectie Webex App (Webex) in de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop gebruikershandleiding.

Agent DesktopVerbeteringen

• Standaard kiesnummer (DN) /extensie voor agent

  Als de standaard-DN voor de agent door de beheerder is geconfigureerd in het venster Management Portal (Provisioning > Gebruikers > Agentinstellingen > Default DN), wordt de standaard-DN vooraf ingevuld in de volgende velden van het dialoogvenster Station Login wanneer de agent zich aanmeldt bij de: Agent Desktop

  • Kiesnummer (Amerikaans formaat)

  • Uitbreiding

  Als de beheerder de DN beperkt tot de standaard-DN voor een agent (Provisioning > Agent Profile > Agent DN Validation > Provisioned Value), kan de agent de vooraf ingevulde DN niet bewerken terwijl hij zich aanmeldt bij de. Agent Desktop De DN kan alleen worden gelezen.

  Zie het Agent Desktop gedeelte Aanmelden in de Cisco Webex Contact Center Agent Desktopgebruikershandleiding voor meer informatie.

• Configureer permanente tabbladen in aangepaste pagina's en widgets

  Een beheerder kan tabbladen op aangepaste pagina's en aangepaste widgets als permanent configureren met behulp van de bureaubladindeling. Om permanente tabbladen te configureren, moet een beheerder de volgende kenmerken instellen voor md-tabs:

  • Ingesteld persist-selectionop true.

  • Stel een unieke identificatiecode in voor tabs-id.

  Voorbeeld:

  {
   "comp": "md-tabs",
   "attributes": {
     "persist-selection": true,
     "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
    },
  }

  Wanneer md-tabsis ingesteld op persistent ("persist-selection": true), blijft de tabselectie behouden, zelfs als een agent wisselt tussen pagina's of widgets in deAgent Desktop.

  In het venster met aanvullende informatie en de pagina met rapporten over de prestatiestatistieken van de agent in het tabblad „Agent DesktopReeds” wordt het gedrag van het tabblad „Persistent” weergegeven.

  Zie voor meer informatie de sectie Navigatie (aangepaste pagina's) in de handleiding voor Cisco Webex Contact Center installatie en beheer.

• Permanente tabbladen in rapporten over de prestatiestatistieken van agenten (APS)

  De pagina APS-rapporten blijft op het eerder geselecteerde tabblad staan, zelfs als de agent naar een andere pagina overschakelt en dan terugkeert naar de pagina met APS-rapporten.

  Zie de sectie Agent Performance Statistics Reports in de Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopgebruikershandleiding voor meer informatie.

20 september 2021

Contacten in de wachtrij en rapporten beschikbaar voor agenten

In de Analyzer worden twee nieuwe realtime voorraadrapporten geïntroduceerd: contactpersonen in de wachtrij en agenten beschikbaar. Deze rapporten worden als kaarten weergegeven in het Contact Center Overview - Real-time Dashboard in de Analyzer, en ook op het tabblad Samenvatting van de pagina Agent Performance Statistics in deAgent Desktop.

Met de nieuwe rapporten kunnen gebruikers informatie verkrijgen over contactpersonen die in de wachtrij staan en de beschikbaarheid van agenten in specifieke teams, zonder dat ze daarvoor hoeven te zoeken naar informatie in tabelvorm.

Voor meer informatie over de rapporten, zie Contact Center Overview - Real-Time Dashboard in de Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.

Definieer een kolomsamenvatting voor een rijsegmentgroep op het hoogste niveau in Analyzer-rapporten

Met de gebruikersinterface van de Analyzer kunnen gebruikers nu een kolomsamenvatting definiëren voor de rijsegmentgroep op het hoogste niveau in een rapport. Een gebruiker kan voor elke kolom formules toevoegen: gemiddeld, aantal, minimum, maximum, som en aangepast. Deze functie biedt een verbeterde ervaring voor het bekijken van gegevens voor rapporten in tabelvorm.

Zie Rapportoverzicht aanpassen in de Webex Contact Center AnalyzerCisco-gebruikershandleiding voor meer informatie.

07 september 2021

Dynamische variabelen voor wachtrij, vaardigheden en gespreksprioriteit

Deze functie verbetert de huidige activiteit van Queue Contact in Flow Designer door dynamische selectie van de wachtrij, vaardigheden en gespreksprioriteit mogelijk te maken, in plaats van deze parameterwaarden statisch in te stellen. De flowontwikkelaar kan nu stroomvariabelen selecteren in de activiteit Queue Contact om de controles van de wachtrij, vaardigheden, contactprioriteit en beschikbaarheid van agenten dynamisch te configureren.

Zie voor meer informatie de activiteit van contactpersonen in de wachtrij in de handleiding voor Cisco Webex Contact Center installatie en beheer.

17 augustus 2021

Naadloos upgradepad voor klanten van Webex Contact Center 1.0 naar Webex Contact Center

Met deze functie kunnen klanten die het Webex Contact Center 1.0-platform gebruiken, upgraden naar het nieuwste Webex Contact Center-platform. Nadat deze functie is ingeschakeld, hebben klanten toegang tot de nieuwe contactcentermogelijkheden zonder dat dit gevolgen heeft voor de bestaande Webex Contact Center 1.0-specifieke contactstromen. Klanten kunnen de workloads voor telefonie, chat en e-mail stapsgewijs overzetten naar het nieuwe platform en overgangsagenten met behulp van een gefaseerde aanpak die het best aansluit bij hun zakelijke vereisten.

Zie voor meer informatie het artikel Upgrade van Legacy Platform naar Cisco Webex Contact Center.

09 augustus 2021

Self-service-instellingen voor huurders voor beheerders van contactcentra

Tenantinstellingen zoals Enable Force Default DN (Dial Number), Enable End Call, Enable End Consult, Auto Wrapup Interval, Lost Connection Recovery Timeout en Privacy Shield die eerder werden geconfigureerd met behulp van de Customer Journey Platform Service Provider Portal, zijn nu verplaatst naar Control Hub. Deze tenantinstellingen kunnen worden geconfigureerd door beheerders van contactcentra en hoeven niet te worden beheerd door het Cisco Operations-team. In de toekomst kunnen alle beheerfuncties van het contactcenter deze instellingen beheren.

In overeenstemming met deze verbetering is het tabblad Instellingen in Control Hub gereorganiseerd en verdeeld in de volgende subtabbladen:

• Algemeen: Stelt beheerders in staat om gebruikers te synchroniseren tussen de Control Hub en deManagement Portal, geeft informatie over de servicegegevens van uw organisatie en biedt toegang tot de Management Portal voor geavanceerde configuraties. Zie voor meer informatie het artikel Manieren om gebruikers toe te voegen voor Cisco Webex Contact Center.

• Beveiliging: Stelt beheerders in staat om alle instellingen met betrekking tot beveiliging te configureren. Dit omvat het Privacy Shield, beveiligingsinstellingen voor chat- en e-mailbijlagen en het beleid voor inhoudsbeveiliging. Zie voor meer informatie het artikel Beveiligingsinstellingen voor Cisco Webex Contact Center.

• Spraak: Stelt beheerders in staat binnenkomende nummers toe te voegen die worden gebruikt om telefoontjes van klanten te ontvangen. Zie voor meer informatie het artikel Spraakkanaal instellen voor Cisco Webex Contact Center.

• Desktop: Stelt beheerders in staat om spraakkanaalfuncties te beheren en configureren voor deAgent Desktop, en de Auto Wrapup Interval en Lost Connection Recovery Timeout. De functies van het spraakkanaal omvatten Enable Force Default DN, Enable End Call en Enable End Consult. Zie voor meer informatie het artikel Desktopinstellingen voor Cisco Webex Contact Center.

03 augustus 2021

Lancering van het Webex Contact Center-platform in het datacenter in het VK

Het nieuwe Webex Contact Center-platform is nu beschikbaar in het datacenter in het VK. Klanten die een land van gebruik selecteren dat naar het datacenter in het VK verwijst, hebben de mogelijkheid om aan boord te gaan van het nieuwe Webex Contact Center-platform. Zie het artikel Aan de slag met voor meer informatie over de beschikbare opties voor deze klantenCisco Webex Contact Center.

27 juli 2021

Nieuwe digitale kanalen in het Webex Contact Center

Nieuwe digitale kanalen — webchat, e-mail, Short Messaging Service (SMS) en Facebook Messenger — zijn nu beschikbaar in het nieuwe Webex Contact Center in zowel Amerikaanse als Britse regio's via imimobile-integratie.

Klanten kunnen bij het gebruik van deze kanalen gebruik maken van de volgende verbeteringen, mogelijk gemaakt door imimobile:

• Flow Builder: Flow Builder is een editor waarmee klanten interactieve communicatiestromen kunnen creëren met minimale programmeer- of scriptinspanningen. Het heeft een eenvoudig te gebruiken interface voor slepen en neerzetten, genaamd Flow Canvas, die helpt om communicatiestromen op te bouwen met behulp van Nodes.

• Bot Builder: Met Bot Builder kunnen klanten een QnA- of Task-bot maken en deze via een Flow integreren.

• De volgende nieuwe functies worden ondersteund:

  • Routering op basis van vaardigheden: Beheerders kunnen vaardigheidsvereisten en criteria voor versoepeling van vaardigheden toewijzen aan contactpersonen in het QueueTask-knooppunt in de Flow Builder. Contacten worden doorgestuurd naar agenten op basis van vaardigheidsvereisten om op dat moment in de flow de beste match te vinden.

  • Screen Pop: Een schermpop is een venster of dialoogvenster dat autonoom op het bureaublad van een agent verschijnt wanneer de agent een klantgesprek beantwoordt. Schermvensters helpen de agent om meer informatie over de beller te krijgen, zodat het gesprek kan worden voortgezet.

• De kanaalspecifieke mogelijkheden maken hyperlinks en ontvangstbewijzen mogelijk.

• Alle digitale kanalen maken deel uit van de Premium Seat License. Er worden extra kosten in rekening gebracht voor sms-berichten (Short Message Service): shortcode, lange code en gratis, en voor het gebruik van bots.

Zie Nieuwe digitale kanalen in de handleiding voor Cisco Webex Contact Center installatie en beheer voor meer informatie.

26 juli 2021

Rapporten importeren en exporteren

De gebruikersinterface van de Analyzer biedt beheerders nu de mogelijkheid om rapporten te importeren en te exporteren als afzonderlijke bestanden of als meerdere bestanden in een map. Met deze functionaliteit kunnen beheerders en partnerbeheerders aangepaste rapporten over een tenant exporteren en deze in andere tenants importeren.

Verbeterde weergave voor gegroepeerde rapporten

De gebruikersinterface van de Analyzer is verbeterd om lege rijen in gegroepeerde rapporten te verwijderen. Dit verkleint de lege ruimte in de rapporten en zorgt voor een betere kijkervaring.

19 juli 2021

Inactieve gebruikers verbergen

De pagina Gebruikers in de Provisioning-module Management Portal bevat een selectievakje Inactieve gebruikers verbergen om inactieve gebruikers uit te filteren. Als de beheerder het selectievakje Inactieve gebruikers verbergen aanvinkt, worden inactieve gebruikers in de tenant niet weergegeven.

Agent Desktop- Verbetering van het pop-scherm

Op het tabblad Screen Pop in het venster Aanvullende informatie van het scherm Agent Desktop verschijnt dat relevant is voor de momenteel geselecteerde interactie. Als een agent bijvoorbeeld een interactie van de klant Jane Doe accepteert, wordt op het tabblad Screen Pop van het venster met aanvullende informatie de schermpop weergegeven die is gekoppeld aan de interactie met Jane Doe.

17 juli 2021

Bestellen en bevoorraden - Aanbod voor een IVR-poort als aanvulling

Een klant heeft standaard recht op twee IVR-poortlicenties voor elke Standard- of Premium-agentlicentie die de klant heeft gekocht. Deze functie introduceert een IVR-poortadd-on waarmee de klant extra IVR-poortlicenties kan kopen, zodat een groter aantal sessies op IVR kan worden gehost.

Meertalige ondersteuning voor Virtual Agent

Het Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Google Dialogflow om klanten een IVR-ervaring met gesprekken te bieden. Voorheen was de virtuele agent standaard ingesteld op de taal en-US. De Virtual Agent-functionaliteit is nu verbeterd om extra Google Dialogflow-talen en -stemmen te ondersteunen. Klanten kunnen de invoertaal en de spraaknaam voor de virtuele agent configureren via de Virtual Agent-activiteit in de Flow Designer.

Parameters voor virtuele agenten

Flow-ontwikkelaars kunnen nu optionele invoerparameters configureren in de Virtual Agent-activiteit. De invoerparameters geven extra aangepaste informatie door van de Webex Contact Center-flow naar de Google Dialogflow-bot om geavanceerde gesprekservaringen te implementeren.

Google Dialogflow-ondersteuning voor regionalisatie

Klanten van Webex Contact Center kunnen hun virtuele agenten voor spraak en chat configureren door de Google Dialogflow-regio op te geven. Google Dialogflow biedt meerdere regio's om regionale implementaties te ondersteunen om de latentie te verminderen en te voldoen aan de vereisten voor gegevensopslag. Klanten kunnen de regio-ID opgeven wanneer ze de virtuele agenten via Control Hub configureren, zodat de gegevens die afkomstig zijn van het Webex Contact Center worden doorgestuurd naar het Google Dialogflow-datacenter dat is gespecificeerd in het veld Regio.

Beschikbaarheid van agenten in de wachtrij voor telefoongesprekken

Een flow-ontwikkelaar kan nu bepalen hoeveel agenten er momenteel beschikbaar zijn om een wachtrij te bedienen. De activiteit Get Queue Info in de Flow Designer biedt extra uitvoervariabelen, zodat de flowontwikkelaar de status van de wachtrij kan zien en corrigerende maatregelen kan nemen (bijvoorbeeld doorverwijzen naar zelfbediening of criteria voor versoepeling van vaardigheden invoeren) voordat het gesprek wordt doorgestuurd naar een wachtrij die onvoldoende wordt bediend. Deze functie helpt een mogelijke overloop te voorkomen.

06 juli 2021

Lancering van het nieuwe Webex Contact Center-platform in het datacenter van Australië

Het nieuwe Webex Contact Center-platform is nu beschikbaar voor klanten die hun land van gebruik hebben toegewezen aan het datacenter in Australië. Klanten die tijdens het A2Q-proces met het Cisco Solution Assurance-team hebben samengewerkt om hun vereisten te vergelijken met de nieuwe platformfuncties, kunnen doorgaan met het onboardingproces. Zie het artikel Aan de slag met voor meer informatie over de stappen die nodig zijn voor de onboarding. Cisco Webex Contact Center

Google CCAI voor OEM-klanten

Klanten van Webex Contact Center kunnen nu virtuele voice- en chatmedewerkers gebruiken in combinatie met het door Cisco geleverde Google Cloud Platform-project. Klanten kunnen nu de project-ID en de regio-ID opgeven wanneer ze virtuele Dialogflow-agenten aanmaken op Control Hub. Met deze functie kunnen klanten die het Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM-abonnement van Cisco kopen, meerdere virtuele agenten koppelen aan hetzelfde Google Cloud Platform-project en een geconsolideerde Webex Contact Center-factuur krijgen voorgeschoteld die het CCAI-gebruik omvat.

Cisco Webex Experience Managementgebaseerd op IVR-enquêtes na het gesprek en enquêterapporten na het gesprek

Het Webex Contact Center kan worden geïntegreerd Webex Experience Management om enquêtes na een gesprek uit te voeren en feedback van klanten te verzamelen. Enquêtes na het gesprek kunnen worden uitgevoerd via sms-, e-mail- of IVR.

De volgende verbeteringen zijn beschikbaar voor enquêtes na een gesprek:

• Beheerders kunnen IVR-enquêtes na een gesprek configureren wanneer aan het einde van een telefoongesprek een inline-enquête voor de klant moet worden afgespeeld.

• Enquêtes na het gesprek kunnen worden uitgevoerd via het spraakkanaal, naast e-mail en sms.

• Gegevens over enquêtes na een gesprek, zoals aanmeldingsstatistieken, responspercentage van enquêtes en voltooiingspercentage van de enquête, kunnen worden vastgelegd in het rapport van de enquête na de oproep in de Analyzer.

De globale variabele Global_FeedbackSurveyOptinmoet in de flow worden gebruikt en zo worden ingesteld dat truede enquête na het gesprek wordt geactiveerd. Bestaande stromen moeten worden bijgewerkt om deze variabele in te stellen, zodat enquêtes na een gesprek met succes kunnen worden uitgevoerd.

21 juni 2021

Standaard ANI voor outdial

Beheerders kunnen een standaard Outdial ANI (Automatic Number Identification) instellen voor de organisatie van het contactcenter. In de keuzelijst Default Outdial ANI op het tabblad Instellingen van de organisatie in de Provisioning-module worden alle bestaande kiesnummers Management Portal weergegeven die zijn toegewezen aan toegangspunten. In de keuzelijst kan de beheerder een telefoonnummer kiezen als standaard-outdial ANI voor uitgaande gesprekken van de organisatie.

Als een agent bij een outdial-gesprek naar een klant geen ANI voor outdial selecteert in de keuzelijst Select Outdial ANI, wordt de Default Outdial ANI gebruikt. De standaard ANI voor Outdial wordt weergegeven in de beller-ID van de klant.

De standaard Outdial ANI is van toepassing op huurdersniveau.

16 juni 2021

De melding op het scherm in het Berichtencentrum wordt weergegeven als een hyperlink op het scherm. De tekst in het nieuwe veld Screen Pop Desktop Label in Flow Designer is de weergavetekst voor de hyperlink op deAgent Desktop.

08 juni 2021

• RONA Enhancement: Inkomende oproepverzoeken worden niet aan agenten bezorgd in geval van een telefoon-, apparaat- of netwerkstoring. Aanvragen voor binnenkomende gesprekken worden teruggestuurd naar de wachtrij en de status van de agent wordt gewijzigd in RONA. Nieuwe aanvragen worden niet bezorgd aan een agent die zich in de RONA-staat bevindt.

• Identificeer agenten voor een consult of een doorverbonden gesprek: In de dialoogvensters Transfer Request en Consult Request wordt in de keuzelijst Dial Number het adresboek van de onderneming weergegeven. Namen zijn beschikbaar in de adresboekvermeldingen, naast het veld Telefoonnummer dat al beschikbaar was. Dit helpt agenten om de juiste invoer in het adresboek te vinden en te kiezen wanneer ze een consult uitvoeren of doorverbinden tijdens een telefoongesprek.

• Profielfoto: agenten kunnen hun profielfoto configureren wanneer ze het gebruikersaccount activeren of later via de Cisco Webexprofielpagina. Als een agent geen profielfoto configureert, worden in het gebruikersprofiel de initialen van de agent weergegeven.

• Naleving van de toegankelijkheid: Het Agent Desktop biedt ondersteuning voor schermlezers voor gebruikersprofielelementen die alleen kunnen worden gelezen. Dit is in overeenstemming met de Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0.

• Verbetering van de gebruikerservaring:

  • De mediakanaalbadge in de sectie Kanaalcapaciteit van het dialoogvenster Gebruikersprofiel markeert alleen de relevante mediakanalen waarvoor de agent capaciteit heeft toegewezen.

02 juni 2021

Klanten de mogelijkheid bieden om een combinatie van gratis en gratis nummers te configureren voor Cisco PSTN for Contact Center

Als een klant vóór deze verbetering de optie Bundle 2 kocht: gratis toegang tot nummers voor binnenkomend gebruik met de Cisco PSTN for Contact Center add-on, moest de klant alle binnenkomende nummers als gratis configureren. Voor de facturering beschouwde Webex Contact Center alle gekozen nummers als gratis.

Met deze verbetering kan het Webex Contact Center elk nummer dat aan de huurder wordt toegevoegd, classificeren als gratis of gratis. De facturering van Webex Contact Center wordt berekend op basis van het aantal gesprekken op alle gratis nummers.

De volgende rapporten over licentiegebruik zijn verbeterd om te helpen bij het classificeren van tolnummers en gratis nummers:

• Rapport over licentiegebruik: Dit rapport is verbeterd om klanten statistieken te geven van het aantal dagelijkse waargenomen maximale aantal gelijktijdige gratis gesprekken. Dit is indicatief voor het gebruik van bundel 2: gratis toegang tot binnenkomende nummers. Een opsplitsing van de Max Concurrent Toll-Free Calls toont de samenstelling van de gesprekken die verbonden waren met de agent, het IVR-systeem en de wachtrij toen de maximumwaarde werd bereikt. Bovendien bevat het rapport de gelijktijdige gespreksvolumes die werden waargenomen op nummers die werden gebeld op het moment dat Max Concurrent Toll-Free Calls werd waargenomen. Een opsplitsing van Concurrent Tolled Calls toont de samenstelling van de gesprekken die verbonden zijn met de agent, het IVR-systeem en de wachtrij.

• Rapport over historisch licentiegebruik: In dit rapport wordt het maximum aantal gelijktijdige gratis gesprekken van de afgelopen maanden weergegeven. Dit rapport heeft toegang tot gegevens van de afgelopen zesendertig maanden en kan gegevens weergeven voor een opeenvolgende periode van twaalf maanden.

01 juni 2021

• Standaardtitel: De nieuwe standaardtitel Agent Desktop is Webex Contact Center. De beheerder kan de standaardtitel op mondiaal niveau of op teamniveau aanpassen via de bureaubladindeling.

• Verbeteringen in de gebruikerservaring:

  • Het aanmeldingsvenster van Station ondersteunt de functie voor automatisch aanvullen van de browser. Automatisch aanvullen bespaart de agent tijd door automatisch het eerder ingevoerde telefoonnummer (s) en toestelnummer (s) in te vullen. Het aantal items dat is opgeslagen in de standaard browsermodus is specifiek voor de browser. Om de opgeslagen gegevens te verwijderen, moet de agent het cachegeheugen van de browser wissen. De functie Automatisch aanvullen wordt niet ondersteund in de modus voor privé browsen.

  • Het dialoogvenster Sneltoetsen heeft nu een minimale hoogte en breedte (in pixels), waarboven u het formaat van het dialoogvenster niet kunt wijzigen. Dit zorgt ervoor dat de inhoud van het dialoogvenster leesbaar blijft.

  • In het venster met aanvullende informatie wordt de tabselectie van de agent voor een specifieke interactie bewaard, zelfs wanneer de agent tussen interacties wisselt. Bedenk bijvoorbeeld dat de agent bezig is met een spraakinteractie en naar het tabblad Screen Pop in het venster met aanvullende informatie is gegaan. De agent schakelt vervolgens over naar een chatinteractie en gaat naar het tabblad Contactgeschiedenis. Wanneer de agent terugkeert naar de spraakinteractie, blijft de selectie van het tabblad Screen Pop behouden.

24 mei 2021

Filters in de Run-modus

De gebruikersinterface van de Analyzer biedt filtermogelijkheden wanneer gebruikers rapporten uitvoeren in de run-modus. Deze functie biedt een verbeterde ervaring voor het genereren van rapporten. Gebruikers kunnen kiezen welke filters moeten worden weergegeven wanneer ze een visualisatie maken of bewerken, of wanneer ze een kopie van de visualisatie maken. Wanneer de gebruikers de visualisatie uitvoeren, verschijnen de geselecteerde filters in de rechterbovenhoek van de visualisatiepagina. Gebruikers kunnen de visualisatie filteren met de juiste filters, zonder dat ze het rapport hoeven te bewerken.

28 april 2021

Servicegegevens in Control Hub

Er is een nieuwe sectie met servicegegevens geïntroduceerd op het tabblad Contact Center-instellingen in Control Hub. In dit gedeelte kunnen beheerders en ondersteuningsingenieurs snel de configuraties op platformniveau identificeren die van toepassing zijn op de klantorganisatie. De sectie Servicegegevens bevat de volgende informatie:

• Land van gebruik van Webex Contact Center: In dit veld wordt het land van gebruik weergegeven dat werd geselecteerd in de installatiewizard toen de tenant van het contactcentrum werd ingericht. Het veld geeft een indicatie van de geolocatie van de huurder.

• Gegevens van het Webex Contact Center-platform: De waarde die in dit veld New Platformwordt weergegeven, bevestigt dat de tenant wordt gehost op het nieuwste Webex Contact Center-platform.

• Digitaal kanaal: De waarde die in dit veld Native Digitalwordt weergegeven, bevestigt dat de huurder het huidige Digital Channel-aanbod van Cisco gebruikt. Voor dit gebied zullen aanvullende waarden worden ingevoerd, naarmate er in de toekomst meer digitale kanalen voor contactcenters worden geïntroduceerd. Dit zal helpen om klanten die het Native Digital-kanaal gebruiken te onderscheiden van klanten die het komende digitale kanaalaanbod zullen gebruiken.

• Spraakkanaal: De waarde die in dit veld Webex Calling Integratedwordt weergegeven, bevestigt dat de huurder gebruik maakt van Webex Calling integratie voor telefonie. Toekomstige verbeteringen aan het spraakplatform van het contactcenter zullen voor dit veld extra waarden introduceren. Dit zal helpen om klanten die het Webex Calling Integratedplatform gebruiken te onderscheiden van klanten die de komende verbeteringen van het spraakplatform zullen gebruiken.

• Webex Contact Center Telephony: In dit veld wordt de PSTN-optie weergegeven Webex Contact Center PSTNWebex Calling (CCP and Local gateway), of Voice POP Bridgeom aan te geven welke PSTN-optie van toepassing is op de klant.

08 april 2021

Agent DesktopVerbeteringen

• Zoeken naar beschikbaarheidsstatus: Een agent kan het zoekveld gebruiken om te zoeken naar de beschikbaarheidsstatus die moet worden weergegeven op de horizontale kop van deAgent Desktop. De beschikbaarheidsstatussen zijn beschikbaar en de inactieve status is ingesteld door de beheerder.

• Opties in het takenlijstvenster: Het venster Takenlijst in het venster Agent Desktop biedt de volgende opties:

  • Alle taken accepteren: De agent kan op de knop Alle taken accepteren klikken om meerdere aanvragen via digitale kanalen (chat, e-mail en sociale berichten) tegelijk te accepteren.

  • Nieuwe antwoorden: De agent kan op de knop Nieuwe antwoorden klikken om te scrollen naar ongelezen berichten op het digitale kanaal (chat- of sociale berichtengesprekken).

• Speciale tekens die worden ondersteund voor kiesnummers en -extensies: Als een agent een kiesnummer of -extensie kopieert dat speciale tekens bevat (! , @, #, $,%, ^, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ', „, |, ~, `, _, en -) naar het telefoonnummer of het tekstvak Extension worden de speciale tekens verwijderd wanneer u de gegevens indient. Dit is relevant voor de volgende dialoogvensters:

  • Inloggen op het station (telefoonnummer en extensie)

  • Verzoek om overschrijving (telefoonnummer)

  • Consultaanvraag (telefoonnummer)

  Het enige ondersteunde speciale teken is +.

• Eigenschappen van JSON-bestanden voor desktopindeling:

  • responsive: Er is een nieuwe eigenschap met de naam responsive toegevoegd aan het JSON-bestand. Deze eigenschap bepaalt of een webcomponent of een op iFrame gebaseerde widget die is toegevoegd aan de aangepaste lay-out op het niveau of op het pageniveau, responsief is of niet. comp Deze eigenschap kan worden geconfigureerd met een van de volgende waarden:

    • Dat is waar: Maakt reactievermogen van de widget mogelijk. Standaard wordt verwacht dat alle widgets reageren op basis van de progressieve schermafmetingen, oriëntatie en weergavegebieden van het apparaat dat wordt gebruikt.

    • Niet waar: Schakelt de responsiviteit van de widget uit. Als de widgets weergave op verschillende apparaten niet ondersteunen, markeer ze dan als niet-responsief.

  • visibility: De waarde van de eigenschap visibility NOT_RESPONSIVEis verouderd en u kunt deze alleen blijven gebruiken voor achterwaartse compatibiliteit. Elke waarde die op dezelfde NOT_RESPONSIVEmanier is ingesteld, hoeft niet te worden gewijzigd, omdat de functionaliteit hetzelfde blijft. Gebruik de responsieve eigenschap om een nieuw gemaakte widget al dan niet responsief in te stellen.

30 maart 2021

Flowchaining

De GoTo-activiteit wordt geïntroduceerd in Flow Control om een stroomstroom te beëindigen en de spraakoproep door te sturen naar een toegangspunt of naar een andere flow. Flow to entry point en flow to flow zijn mechanismen voor de overdracht van telefoongesprekken om gesprekken door te schakelen op basis van kantooruren en tijdens noodsituaties.

25 maart 2021

Met gesprekprioritering kunnen flowontwerpers prioriteit toekennen aan binnenkomende gesprekken in een wachtrij. De ontwerpers van Flow kunnen de activiteit Queue Contact gebruiken om een gesprek een prioriteit toe te kennen. Wanneer een agent meerdere wachtrijen bedient, wordt het gesprek met de hoogste prioriteit in alle wachtrijen toegewezen aan de agent. Als twee of meer gesprekken in meerdere wachtrijen dezelfde (hoogste) prioriteit hebben, wordt het gesprek dat het langst wacht eerst toegewezen aan de agent.

09 maart 2021

• Verbeteringen van het logo en de titel: Agent Desktop nu worden grotere logo's ondersteund. De beheerder kan een logo configureren met een grotere afbeelding van maximaal 96 x 32 pixels (breedte x hoogte). De Agent Desktop titel kan een afbeelding of tekst zijn. Het logo en de titel samen op de horizontale kop van de Agent Desktop mogen niet groter zijn dan de maximale breedte van 304 pixels.

• Gegevens verversen in de dialoogvensters Transfer Request en Consult Request: Agent Desktop Met het Refresh-pictogram in de dialoogvensters Transfer Request en Consult Request in de kunnen agenten de meest recente lijst met agenten, wachtrijen of telefoonnummers opvragen.

• Sublay-outfunctie: Met de functie Sublay-out kan een beheerder geneste bureaubladindelingen definiëren met behulp van het Agent Desktop JSON-opmaakbestand. De functie Sublay-out biedt meer controle over de plaatsing en het gedrag van de grootte van de widgets.

• Overdracht van agent naar een toegangspunt: Als een medewerker vóór deze verbetering in gesprek was met een klant in een workflow, kon de agent het gesprek doorschakelen naar een andere agent in dezelfde workflow. Maar het was voor de agent niet mogelijk om het gesprek door te schakelen naar een ander toegangspunt dat verband hield met een andere workflow.

  Met deze verbetering kan de agent het gesprek doorschakelen naar een ander toegangspunt dat gekoppeld is aan een andere workflow. Alle CAD-variabelen (Call Associated Data) die betrekking hebben op de eerste stroom, worden overgedragen naar de nieuwe workflow.

  Als een klant bijvoorbeeld wacht in een wachtrij die verband houdt met debetkaarttransacties, maar van plan is transacties uit te voeren met een creditcard, kan de agent die de klant bedient nu het gesprek doorschakelen naar de creditcardworkflow.

08 maart 2021

Opnamen van gesprekken downloaden

Beheerders en supervisors kunnen opnames downloaden van gesprekken die door agenten zijn afgehandeld. Er zal een nieuwe API beschikbaar zijn om de opnames te kunnen downloaden.

februari 2021

Er is een nieuw clouddataplatform beschikbaar voor Webex Contact Center. Het Cloud Data Platform is een platform voor de verwerking van grote datastromen, dat een hogere doorvoer biedt. Het platform biedt een hoge beschikbaarheid van gegevens, verwerkt realtime oproep- en agentgegevens in 3 tot 5 seconden, en historische gegevens binnen 30 minuten vanaf het moment dat zich een gebeurtenis voordoet. Het Cloud Data Platform biedt een veilig dataplatform via alle kanalen dat wordt ondersteund door het Webex Contact Center. Het platform levert betrouwbare gegevens in realtime en historische rapporten, waardoor de gegevensintegriteit wordt gegarandeerd.

Analyzer maakt verbinding met het Cloud Data Platform om historische en realtime rapporten te leveren.

Overschrijvingen voor wereldwijde routering

Een Global Routing Override is een routeringsstrategie die kan worden toegepast op een of meer toegangspunten. Wanneer een contact binnenkomt, controleert de routeringsengine of er een Global Routing Override bestaat voor dat startpunt. Als er een Global Routing Override bestaat, wordt die gebruikt als de huidige routeringsstrategie voor het startpunt, waarbij elke standaard routeringsstrategie die aan dat beginpunt is gekoppeld, wordt overschreven.

Verbeteringen voor het maken van sjablonen voor chat en virtuele agenten

De gebruikerservaring op Control Hub voor het maken en bewerken van chat- en Virtual Agent-sjablonen is verbeterd om bepaalde platformupgrades te ondersteunen. De functies van de sjablonen worden niet gewijzigd.

Januari 2021

Routing op basis van vaardigheden

Routing op basis van vaardigheden is een functie die de behoeften van bellers koppelt aan agenten die over de vaardigheden beschikken om het best aan die behoeften te voldoen. Wanneer telefoongesprekken binnenkomen, worden ze ingedeeld in subgroepen die alleen kunnen worden doorgestuurd naar agenten die over de vereiste vaardigheden beschikken, zoals taalbeheersing of productexpertise.

Beheerders van Webex Contact Center kunnen nu vaardigheidsvereisten en criteria voor versoepeling van vaardigheden toewijzen aan gesprekken die onderweg zijn. Oproepen worden doorgestuurd naar medewerkers op basis van vaardigheidsvereisten die op dat moment in de flow het best op elkaar zijn afgestemd.

De gebruikerservaring van Flow Control is verbeterd om het volgende te ondersteunen:

• De Flow Control zorgt er nu voor dat de gebruikers altijd een unieke stroomnaam invoeren.

• De publicatie-ervaring van Flow Control is verbeterd. De volgende functionaliteit is beschikbaar in de gebruikersinterface van Flow Control nadat de gebruiker een flow heeft gevalideerd en op de knop Publish Flow heeft geklikt:

  • Als de publicatie mislukt, wordt er een Toaster Notification weergegeven met de tracking-ID en de Flow ID. De informatie over de tracking-ID kan naar Cisco-ondersteuning worden gestuurd voor verdere hulp. De gebruiker kan op de knop Opnieuw proberen te publiceren klikken om het opnieuw te proberen.

  • Als de publicatie slaagt, wordt de gebruiker omgeleid naar een bevestigingsscherm en bevindt hij zich niet langer in de gebruikersinterface van Flow Control.

• De knop Algemene eigenschappen is opgenomen in de zoomwerkbalk zodat gebruikers snel het venster Algemene eigenschappen kunnen openen. Het venster Algemene eigenschappen verschijnt standaard op het Flow Control-canvas wanneer een nieuwe flow wordt aangemaakt of een bestaande flow wordt geopend.

december 2020

Gemengde multimediaprofielen

Blended Multimedia Profiles bieden beheerders de mogelijkheid om de mediakanaaltypes (voice, chat, e-mail en social media) en het aantal contactpersonen van elk mediakanaal te configureren dat een agent tegelijkertijd kan verwerken. Met deze functie kan het contactcenter de belasting op een efficiënte manier verdelen over verschillende mediakanalen, en ook speciale aandacht geven aan klanten, waardoor de klantervaring wordt verbeterd.

Beheerders kunnen multimediaprofielen van de volgende typen configureren:

• Blended: De beheerder kan de mediakanalen en het aantal contactpersonen per mediakanaal selecteren dat de agent tegelijkertijd kan verwerken. De beheerder kan maximaal één voice-, vijf chat-, vijf e-mailcontacten en vijf sociale contacten instellen die een agent tegelijkertijd kan afhandelen.

• Blended Real-time: contactpersonen van slechts één realtime mediakanaal (spraak of chat) kunnen op een bepaald moment aan de agent worden toegewezen, samen met contactpersonen van andere soorten mediakanalen (e-mail en sociale media). Het maximumaantal contacten dat een agent tegelijkertijd kan verwerken is één stem (standaardwaarde), vijf chat-, vijf e-mailcontacten en vijf sociale contacten, waarbij op een bepaald moment voice of chat aan de agent is toegewezen.

• Exclusief: er kan op elk moment slechts één contactpersoon aan de agent worden toegewezen via alle mediakanalen.

De beheerder kan het multimediaprofiel vervolgens koppelen aan agenten op locatie-, team- of agentniveau. Het multimediaprofiel dat is ingesteld voor een team (via Provisioning in deManagement Portal) heeft voorrang op het multimediaprofiel dat is ingesteld voor de site; het multimediaprofiel dat is ingesteld voor een agent heeft voorrang op het multimediaprofiel dat is ingesteld voor het team.

Bevoegdheid van toezichthouders om agenten uit te loggen

Supervisors kunnen de lijst bekijken van agenten die momenteel zijn aangemeld bij deAgent Desktop, met behulp van een nieuw dashboard Agent State Data — Realtime in hetManagement Portal. Het dashboard biedt supervisors de mogelijkheid om agenten uit te loggen die geen actieve contacten verwerken, dat wil zeggen agenten die zich op alle mediakanalen in de status Beschikbaar of Inactief bevinden. Deze functie helpt bedrijven bij het beheren van gelijktijdige licentiekosten.

Flow-ontwerper

In Webex Contact Center wordt een geheel nieuwe visuele scripttool geïntroduceerd, waarmee partners en klanten aangepaste flows kunnen creëren die de processen in het contactcenter automatiseren. De eerste versie ondersteunt flows die spraakcontacten afhandelen. Deze stromen bepalen hoe gesprekken door het bedrijf verlopen. Deze krachtige nieuwe toepassing heeft alle functies van Control Scripts en meer, waaronder een bijgewerkte gebruikersinterface en activiteitsknooppunten met nieuwe functionaliteit.

Conversational IVR - Zelfbediening

Zelfbediening is uitgebreid met nieuwe functies. De volgende IVR-functies en -activiteiten (Interactive Voice Response) zijn beschikbaar in Flow Designer:

• Tekst-naar-spraak: Deze functionaliteit zet willekeurige tekenreeksen, woorden, zinnen en variabelen om in natuurlijk klinkende, synthetische menselijke spraak die dynamisch kan worden afgespeeld voor een beller.

• Virtual Agent: Deze activiteit biedt de mogelijkheid om gesprekken met eindgebruikers af te handelen. De virtuele agent, mogelijk gemaakt door de Dialogflow-mogelijkheden van Google, biedt de op spraak gebaseerde zelfbedieningsfunctionaliteit om de bedoeling van een gesprek te begrijpen en helpt de klant als onderdeel van de IVR-ervaring.

• Blind Transfer: Deze activiteit biedt de mogelijkheid om een spraakcontact over te zetten naar een extern telefoonnummer via de IVR zonder tussenkomst van een agent.

• Contact verbreken: Deze activiteit biedt de mogelijkheid om een contact in de IVR te verbreken.

De volgende functies zijn beschikbaar in deAgent Desktop:

• IVR-transcript: Een agent kan het IVR-transcript van de conversatie bekijken in de IVR-transcriptwidget.

• CAD-variabelen (Call Associated Data): Een agent kan CAD-variabelen bekijken of bewerken op basis van de configuraties die door de beheerder in de gespreksstroom zijn ingesteld.

Het volgende rapport is beschikbaar in de Analyzer:

• IVR en CVA Dialog Flow Report: Dit rapport bevat de operationele statistieken voor zelfbediening, waaronder het aantal afgebroken gesprekken bij zelfbediening en het aantal afgebroken gesprekken in een wachtrij. Een gedetailleerde analyse van de rijsegmenten in het rapport biedt gedetailleerde informatie over de corresponderende entiteit.

Virtuele agent - Spraak

Klanten kunnen bellers nu een Conversational IVR-ervaring bieden met behulp van de virtuele agent die is gemaakt in Google Dialogflow. De klanten hoeven niet langer door de logge IVR-menu's op basis van DTMF te navigeren; in plaats daarvan kunnen ze spreken voor zelfbediening.

Klanten kunnen de accountgegevens van de Dialogflow-service configureren in de Control Hub. Nadat de accountgegevens zijn geconfigureerd, biedt de routeringsstrategie een optie om een virtuele Dialogflow-agent aan te sluiten om de IVR aan te sturen. Klanten kunnen ook configureren hoe de geëscaleerde gesprekken moeten worden afgehandeld door een koppeling te maken tussen escalatie-intenties en wachtrijen voor agenten.

Met deze functie kunnen opties aan de klant worden gepresenteerd met behulp van de IVR, terwijl de klant in de wachtrij wacht om verbonden te worden met een agent in het contactcenter. De klant kan worden geïnformeerd over de geschatte wachttijd (EWT) en de positie in de wachtrij (PiQ) met behulp van de Text-to-Speech-functionaliteit. De klant kan opties krijgen, bijvoorbeeld om zich uit de wachtrij af te melden en teruggebeld te worden, een spraakbericht achter te laten of te blijven wachten in de wachtrij.

Met vriendelijke groet, terugbellen

Wanneer een klant in de rij wacht tot er een agent beschikbaar is, kan de optie worden geboden om teruggebeld te worden in plaats van in de rij te moeten wachten om contact op te nemen met de agent. De klant kan de positie in de wachtrij behouden en teruggebeld worden naar het gekozen nummer van de klant, of een nummer naar keuze van de klant. Met deze functie kan het contactcenter de klantervaring verbeteren, vooral tijdens piekuren wanneer de wachttijd langer is.

Outdial transfer naar wachtrij

Een agent kan een uitbelgesprek voeren vanaf de Agent Desktop en kan het gesprek vervolgens doorschakelen naar een andere wachtrij in het contactcentrum, indien nodig, op basis van het gesprek met de klant.

Outdial ANI

Een agent kan een telefoonnummer kiezen uit de ANI-lijst voor outdial terwijl hij een gesprek voert voor een outdial. Met Outdial ANI kan een agent een telefoonnummer selecteren dat als nummerherkenning wordt weergegeven aan de ontvanger van het uitbelgesprek. De ANI-lijst voor outdial moet door de beheerder aan het profiel van een agent worden toegevoegd.

Pauzeren en hervatten

Een agent kan Agent Desktop tijdens een gesprek de gebeurtenissen Pauze en Hervatten van de opname oproepen. De gebeurtenissen worden opgeslagen in het klantenactiviteitsdossier (CAR). De CAR wordt via een API beschikbaar gesteld aan WFO/WFM-providers. Als het hervatten van de opname langer duurt dan de toegestane tijdsverloop, wordt de opname automatisch hervat met de Privacy Shield-functie.

Van team veranderen zonder uit te loggen bij de Agent Desktop

Een agent die is aangemeld bij de Desktop kan overstappen naar een ander team zonder zich af te melden bij de desktop. De agent kan alleen van team veranderen als er geen actieve contactverzoeken of gesprekken zijn. Wanneer een agent succesvol van team verandert, worden de indeling van de desktop en de routeringsstrategie (spraak of digitaal kanaal) van het nieuwe team toegepast.

Agent DesktopKenmerken

In deze release Agent Desktop is een nieuwe uitbreidbare versie beschikbaar. De volgende nieuwe functies worden geïntroduceerd:

• Verbeteringen in de gebruikerservaring: de gebruikerservaring Agent Desktop is vernieuwd. De desktop heeft een compleet nieuw uiterlijk gekregen met de functies die door de beheerder zijn geconfigureerd in de bureaubladindeling.

• Agent State Timer en Connected Timer: De timer voor de status van de agent geeft de tijd weer die is verstreken sinds de agent zich in de huidige status bevond. Als een agent zich in een inactieve toestand bevindt en tussen andere inactieve staten schakelt, geeft de timer de tijd weer die in de huidige status is doorgebracht, en de totale tijd die in alle inactieve staten is doorgebracht samen. Nadat de agent een aanvraag heeft geaccepteerd, geeft de aangesloten timer de tijd weer die is verstreken sinds het verzoek werd geaccepteerd.

• Opname onderbreken en hervatten: agenten kunnen de opname van een gesprek onderbreken en hervatten.

• Kanaalcapaciteit: agenten kunnen zien hoeveel contacten op elk mediakanaal op een bepaald moment kunnen worden afgehandeld.

• Meldingsinstellingen: agenten kunnen bureaubladmeldingen, stille meldingen en geluidsmeldingen in- of uitschakelen.

• Meldingen voor de broodrooster: Het Agent Desktop ondersteunt meldingen voor broodroosters in de browser.

• Screen Pop: De browser verschijnt Agent Desktop wanneer een agent een inkomend gesprek aanneemt. De agent kan de pop-informatie op het scherm bekijken in een nieuw browsertabblad, een bestaand browsertabblad of op het tabblad Screen Pop van het venster met aanvullende informatie, op basis van de instellingen voor het scherm en de indeling van het bureaublad.

• De volledige indeling van het bureaublad opnieuw instellen: agenten kunnen een aangepaste indeling terugzetten naar de standaard bureaubladindeling.

• Sneltoetsen: Agenten kunnen sneltoetsen gebruiken voor specifieke desktopfuncties.

• Overschakelen naar de donkere modus: agenten kunnen het donkere achtergrondthema in- of uitschakelen van deAgent Desktop.

• Foutrapport downloaden: Als een agent problemen ondervindt met deAgent Desktop, kan de agent foutenlogboeken downloaden en de foutenlogboeken naar de beheerder sturen om het probleem te onderzoeken.

• Campagnegesprek: agenten kunnen een voorbeeld van de contactgegevens van de klant bekijken voordat ze een uitgaand preview-campagnegesprek voeren.

• Uitloggen voor agenten: Agenten worden op de hoogte gebracht wanneer de supervisor een agent uitlogt bij deAgent Desktop.

• Als toepassing installeren: agenten kunnen de applicatie Agent Desktop als desktop installeren.

• Lokalisatie: De Agent Desktop gebruikersinterface ondersteunt lokalisatie in 27 talen. De volgende talen worden ondersteund:

  Bulgaars, Catalaans, Chinees (China), Chinees (Taiwan), Kroatisch, Tsjechisch, Deens, Nederlands, Engels, Fins, Frans, Duits, Hongaars, Italiaans, Japans, Koreaans, Noors Bokmål, Pools, Portugees, Roemeens, Russisch, Servisch, Slowaaks, Sloveens, Spaans, Zweeds en Turks.

• Toegankelijkheid: Het Agent Desktop ondersteunt functies die de toegankelijkheid verbeteren voor slechtziende en slechtziende gebruikers.

• Meer verbeteringen in de gebruikerservaring, waaronder de volgende:

  • Inkomende aanvragen die gedurende enkele seconden in het venster Takenlijst of in een flits met een popover verschijnen, voordat de status van de agent wordt gewijzigd in RONA.

  • Een badge in het takenlijstvenster geeft het aantal ongelezen chat- en sociale berichten in een gesprek aan.

• Browserondersteuning omvat Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 en hoger).

• Meerdere agenten kunnen CAD-variabelen (Call-Associated Data) bewerken en opslaan met realtime updates.

• Agenten kunnen uitbellen wanneer ze zich in de status Beschikbaar bevinden.

• Agenten kunnen geluidsmeldingen inschakelen om geluid af te spelen en de schuifregelaar gebruiken om het volume aan te passen.

• In het venster Interactiegeschiedenis van de agent worden gegevens weergegeven over de eerdere communicatie die de agent in de afgelopen 24 uur heeft gehad, tussen klanten.

• Op het tabblad Contactgeschiedenis in het venster Aanvullende informatie wordt de vorige communicatie met de klant gedurende de laatste 90 dagen weergegeven. De contactgeschiedenis wordt geconsolideerd voor alle digitale kanalen, terwijl voor Voice de geschiedenis beperkt is tot het spraakkanaal.

• Het Agent Desktop ondersteunt een responsieve weergave die het mogelijk maakt om eenvoudig te lezen en te navigeren op kleine < 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> schermresoluties (1008 pixels). De aanbevolen schermgrootte hiervoor Agent Desktop is 500 x 400 pixels of hoger. Widgets die niet reageren, kunnen niet de beste gebruikerservaring garanderen en worden niet in de kleinere weergave weergegeven.

Bureaubladindeling

Met de functie Desktop Layout kan de beheerder de Agent Desktop indeling aanpassen en deze aan een team toewijzen.

Er zijn twee soorten bureaubladindelingen:

• Standaardindeling: een door het systeem gegenereerde bureaubladindeling die beschikbaar is voor alle teams.

• Aangepaste indeling: De indeling die de beheerder maakt op basis van de vereisten van specifieke teams, en toewijst aan een of meer teams.

Met de aangepaste indeling kan de beheerder het volgende aanpassen:

• Titel en logo

• Widgets slepen en neerzetten en het formaat ervan wijzigen

• Timer voor meldingen en maximaal aantal meldingen

• Aangepaste pictogrammen, aangepaste tabbladen, aangepaste kopteksten, aangepaste pagina's en aangepaste widgets

• Permanente widgets: Elke aangepaste widget kan als permanent worden gedefinieerd. Permanente widgets worden weergegeven op alle pagina's van deAgent Desktop.

• Screen Pop: De browser verschijnt Agent Desktop wanneer een agent een inkomend gesprek aanneemt. De agent kan de pop-informatie op het scherm bekijken in een nieuw browsertabblad, een bestaand browsertabblad of op het tabblad Screen Pop van het venster met aanvullende informatie op basis van de instellingen voor het scherm en de indeling van het bureaublad.

De beheerder kan de volgende widgets toevoegen of verwijderen in de aangepaste lay-out:

• IVR-transcript

• Contact- en oproepgids voor de campagne

• Cisco Webex Experience ManagementWidgets: Customer Experience Journey (CEJ) en Customer Experience Analytics (CEA)

De volgende Experience Management-widgets worden Agent Desktop alleen weergegeven als uw beheerder de widgets heeft geconfigureerd:

• Customer Experience Journey (CEJ): Toont alle eerdere antwoorden van een klant op een enquête in een chronologische lijst. De widget helpt agenten om inzicht te krijgen in de ervaringen van klanten in het verleden met het bedrijf en om op gepaste wijze met de klant om te gaan. Deze widget wordt automatisch geactiveerd wanneer een agent contact heeft met een klant via een gesprek, chat of e-mail. Een agent kan beoordelingen en scores bekijken, zoals de Net Promoter Score (NPS), de klanttevredenheid (CSAT) en de Customer Effort Score (CES), samen met alle andere feedback die van een klant is verzameld.

• Customer Experience Analytics (CEA): geeft de algemene hartslag van de klanten of agenten weer aan de hand van industriestandaard statistieken zoals NPS, CSAT en CES, of andere KPI's die worden bijgehouden binnen Experience Management.

Wanneer een agent zich aanmeldt bij deAgent Desktop, is de bureaubladindeling die hoort bij het team van de agent beschikbaar voor de agent. De agent kan de indeling van het bureaublad aanpassen met behulp van de functies Drag-and-Drop en Resize.

RONA Popover

Als een agent geen enkel contactverzoek (spraakgestuurd of digitaal kanaal) kan accepteren binnen de door de beheerder ingestelde periode, wordt het contactverzoek teruggestuurd naar de wachtrij en verandert het systeem de status van de agent in RONA. Het systeem kan geen nieuwe contactverzoeken sturen naar een agent die zich in de RONA-staat bevindt. Als een agent zich in de RONA-status bevindt, verschijnt er een popover met de volgende opties:

• Naar inactief gaan: Geeft aan dat de agent de status kan wijzigen van RONA naar de standaard inactieve reden die door de beheerder is ingesteld.

• Ga naar Beschikbaar: Geeft aan dat de agent de status kan wijzigen van RONA naar Beschikbaar, om contactverzoeken te accepteren en erop te reageren.

Nieuwe URL voor Analyzer

Gebruikers hebben nu toegang tot Analyzer via de nieuwe URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Webex Contact Center gebruiken met Webex Calling

Klanten die geabonneerd zijn op beide Webex Contact Center en die hun Webex Calling telefoonnummer (eindpunten) Webex Calling kunnen gebruiken als het eindpuntapparaat van hun favoriete agent in combinatie met het Webex Contact Center. Agent Desktop Dit stelt agenten in staat om in te loggen met hun Webex Calling toestelnummer en op afstand te zijn op ondersteunde Webex Calling apparaten en clients, en om gesprekken via het net door te schakelen naar interne gebruikers op beide oplossingen waarbij het PSTN wordt omzeild en op tolkosten wordt bespaard.

Webex Contact Center ondersteunt de volgende agentapparaten voor Webex Calling eindpuntapparaten (clients):

• Webex CallingTelefoon op het bureau

• Webex CallingDesktop-app (audio voor pc)

• De mobiele Webex-app op de mobiele telefoon

• Webex-client die is geïntegreerd met Webex Calling (PC Audio)

Integratie van Call Manager met Webex Contact Center

Deze functie maakt het mogelijk om Webex Contact Center te integreren met Call Manager op locatie via de verbindingsoptie Webex Calling Local Gateways (LGW). Met deze mogelijkheid kunnen Webex Contact Center-agenten de verbonden Private Branch Exchange-extensies (PBX) gebruiken als agentapparaat.

Met deze functie kunnen bedrijven die LGW's gebruiken, zoals de Cisco Unified Border Element (CUBE) of de Session Border Controller (SBC)Webex Calling, integreren met Webex Contact Center.

OEM-integratie met Acqueon - Preview Campaigns

Het Webex Contact Center is geïntegreerd met de Acqueon LCM-toepassing (Link and Campaign Manager) om het beheer van uitgaande previewcampagnes voor het spraakkanaal mogelijk te maken. Beheerders kunnen uitgaande previewcampagnes configureren met behulp van de Acqueon LCM-interface. Agenten kunnen dan campagnegesprekken starten vanuit deAgent Desktop. Wanneer een agent een campagnegesprek start, wordt dynamisch een nieuwe contactpersoon opgehaald uit de lopende actieve previewcampagnes en toegewezen aan de agent.

In de Campaign Manager-modules zijn verschillende campagnerapporten beschikbaar. Beheerders kunnen de effectiviteit van campagnes meten via het rapport OEM-integratie met Acqueon in de Analyzer.

Cisco Webex Experience ManagementEnquête na het gesprek

Het Webex Contact Center is geïntegreerd met Webex Experience Management het platform voor Customer Experience Management (CEM). Dit stelt beheerders in staat om enquêtes via sms en e-mail te configureren na een gesprek om feedback van klanten te verzamelen.

Kanalen voor sociale berichten

Social messaging is een populaire manier om in contact te komen met bedrijven, om allerlei soorten persoonlijke klantenservice en verwerkingstaken uit te voeren. Het is asynchroon en persoonlijk. Klanten kennen social Messaging-apps al als middel om te communiceren met vrienden en familie.

Webex Contact Center ondersteunt nu Social Messaging-kanalen. Klanten kunnen communiceren met agenten in het contactcentrum via Facebook Messenger en sms (Short Message Service). Klanten gebruiken hun Social Messaging-app om met agenten te communiceren, maar agenten behandelen de contacten op dezelfde manier als via webchat, waarvoor geen aanvullende training vereist is. Bovendien kunnen social messaging-gesprekken worden geïntegreerd met een virtuele agent (bot) voor chat, zodat klanten zelfhulp kunnen krijgen voordat ze worden doorgestuurd naar een live agent, net zoals bij webchat. Intenties die door de virtuele agent worden gedetecteerd, kunnen worden gebruikt om rechtstreeks aan het verzoek te voldoen, of om de contactpersoon op de juiste manier te routeren.

De integratie ondersteunt Google Dialogflow. Voor sms-berichten moeten klanten een of meer sms-nummers aanvragen bij de ondersteunde leverancier MessageBird (www.messagebird.com). Voor de integratie met Facebook Messenger moeten klanten een Facebook-pagina hebben.

Ondersteuning voor Business Rules Engine via Flow Control

De Business Rules Engine (BRE) biedt huurders een manier om hun gegevens op te nemen in de Webex Contact Center-omgeving voor aangepaste routering en voor algemene implementatie. Met deze functie kunnen nieuwe en bestaande klanten die al gebruikmaken van de Business Rules Engine-oplossing (BRE) met Webex Contact Center, BRE-gegevens via Flow Control gebruiken voor hun organisatie.

Servicespecifieke beheerdersrol voor Webex Contact Center

Er is een nieuwe servicespecifieke beheerdersrol geïntroduceerd voor Webex Contact Center. Deze rol kan worden toegewezen aan externe beheerders en beheerders in de klantenorganisatie. De servicespecifieke beheerdersrol maakt beperkte beheerderstoegang op Control Hub mogelijk. Een beheerder met deze rol kan contactcenterlicenties beheren en de contactcenterservice beheren.

In deze release is ook ondersteuning voor inrichtingsbeheerders ingeschakeld. Partnerbeheerders die beheerdersbevoegdheden hebben voor de contactcenterservice, kunnen alle activiteiten uitvoeren die een volledige partnerbeheerder kan uitvoeren.

In deze release is ondersteuning beschikbaar voor externe beheerders die alleen kunnen lezen. Externe beheerders met de rol Alleen-lezen hebben toegang tot alle beheerinterfaces van Webex Contact Center in de modus Alleen-lezen.

Ondersteuning voor externe beheerders in Flow Designer

Flow Designer is verbeterd om externe beheerders te ondersteunen. Externe beheerders kunnen flows bekijken, creëren, wijzigen en verwijderen met Flow Designer. Externe beheerders met rechten die alleen kunnen worden gelezen, kunnen de stromen alleen bekijken in Flow Designer.

Beleid voor de beveiliging van de inhoud

Het inhoudsbeveiligingsbeleid definieert een goedgekeurde lijst van vertrouwde domeinen die toegankelijk zijn via Webex Contact Center-toepassingen. Deze functie helpt om te voldoen aan het beleidskader voor inhoudsbeveiliging dat browsers handhaven.