O que há de novo para administradores no Webex Contact Center

Para obter informações detalhadas sobre os tipos de lançamento e o cronograma do Webex Contact Center, visite o artigo sobre o cronograma de lançamento.

08 de outubro de 2026

CSAT automático para roteamento inteligente

O Webex Contact Center está apresentando o AutoCSAT para roteamento inteligente. O AutoCSAT é um recurso de IA que pode ser ativado pelo administrador no CH. Com esse recurso, o CSAT é criado automaticamente pelo sistema como uma habilidade dinâmica para agentes. Isso permite que o CSAT seja usado como uma habilidade no roteamento baseado em habilidades, ajudando a direcionar as interações com os agentes com base na capacidade prevista de oferecer satisfação ao cliente. Os administradores podem adicionar o AutoCSAT aos critérios de roteamento de filas, sozinhos ou com as habilidades existentes, para encaminhar contatos para agentes qualificados com valores de CSAT previstos mais altos. O AutoCSAT funciona em interações de voz, digitais e de tarefas, não requer criação manual ou atribuição de valor e permanece controlado pelo sistema. Os supervisores podem visualizar os valores do AutoCSAT, e os relatórios de habilidades existentes podem incluir o AutoCSAT para análise de tendências.

Para obter mais informações sobre como adicionar o CSAT automático como um requisito de habilidade em filas, consulte a seção Criar filas do Guia de configuração e do administrador.

01 de outubro de 2026

Roteamento de IA personalizado

O roteamento de IA personalizado agora está disponível para o Webex Contact Center, ajudando você a maximizar os resultados comerciais. Ele vai além das regras de roteamento rígidas e definidas manualmente, adaptando-se aos padrões de contato em tempo real e às condições da força de trabalho. Usando a intenção do cliente e as informações do agente, ele combina dinamicamente cada cliente com o agente mais adequado.

Por que isso é importante para sua empresa

O roteamento de IA personalizado pode ajudar você a:

• Otimize seu KPI personalizado alinhando as decisões de roteamento com a métrica de negócios que mais importa para você, como sucesso de vendas adicionais ou taxas de conversão.

• Reduza o tempo de atendimento conectando clientes a agentes que possam resolver suas necessidades mais rapidamente, ajudando a reduzir o esforço do cliente e os custos operacionais.

• Aumente a satisfação do cliente (CSAT) com interações mais relevantes e personalizadas que criam fidelidade duradoura. 

Para obter mais informações, consulte a seção Roteamento de IA personalizado do guia de configuração e administração.

Exportar dados históricos do contact center em massa

O Webex Contact Center agora suporta exportações assíncronas de API de grandes conjuntos de dados de relatórios históricos do CX Data Lake. Administradores completos autorizados e administradores de serviços de contact center podem solicitar dados dos repositórios compatíveis por até 36 meses, além da janela de 13 meses do Analyzer e da API de pesquisa quando a retenção estendida está ativada. Os sistemas do cliente podem usar a autenticação por token de máquina para recuperar os conjuntos de dados exportados de forma programática. Os links para download exigem autenticação e autorização.

Para obter mais informações, consulte a documentação da API de relatórios de uso.

28 de setembro de 2026

Webex WFO: WFM - Gerenciando períodos de agendamento na Web

O Webex WFO agora suporta períodos de agendamento, um recurso atualmente disponível no cliente WFM, para o módulo Pessoas na web. Esse novo recurso permite que as organizações configurem como as horas de trabalho e os dias de folga dos agentes são equilibrados em períodos de agendamento específicos e recorrentes.

A versão do cliente continuará sendo suportada e não será desativada.

17 de setembro de 2026

Canal digital: configuração de ativos do WhatsApp no Control Hub

Agora, os administradores podem criar, configurar e gerenciar ativos do WhatsApp diretamente do Control Hub. Os administradores podem usar Atribuir a para especificar se um ativo seria de propriedade do Webex Contact Center ou do Contact Center Enterprise, com o Control Hub exibindo as opções de configuração relevantes para a carga de trabalho selecionada. Webex Connect Essa atualização fornece uma experiência única para gerenciar a propriedade de ativos e mapeamentos de pontos de entrada do Contact Center, quando aplicável. Além disso, os ativos permanecerão visíveis no Control Hub Webex Connect e o roteamento existente continuará usando o Webex Connect Flow Builder por padrão.

Para obter mais informações, consulte Configurando um ativo do WhatsApp no Control Hub.

Canal digital: configuração de ativos do Facebook Messenger no Control Hub

Agora, os administradores podem criar, configurar e gerenciar ativos do Facebook Messenger diretamente do Control Hub. Os administradores podem usar Atribuir a para especificar se um ativo seria de propriedade do Webex Contact Center ou do Contact Center Enterprise, com o Control Hub exibindo as opções de configuração relevantes para a carga de trabalho selecionada. Webex Connect Essa atualização fornece uma experiência única para gerenciar a propriedade de ativos e mapeamentos de pontos de entrada do Contact Center, quando aplicável. Além disso, os ativos permanecem visíveis no Control Hub Webex Connect e o roteamento existente continua usando o Webex Connect Flow Builder por padrão.

Para obter mais informações, consulte Configurar um ativo do Messenger no Control Hub.

Suporte de mensagens no aplicativo para aplicativos móveis

O Webex Contact Center oferecerá suporte a mensagens no aplicativo junto com o bate-papo na web para suporte de mensagens ao cliente final em aplicativos móveis. As empresas podem incorporar Webex Connect os SDKs móveis para Android e iOS em seus aplicativos e aproveitar os fluxos do Connect para oferecer autoatendimento, orquestrar a automação e encaminhar agentes ao vivo. O SDK incluirá recursos de bate-papo, como mensagens em tempo real, mensagens interativas ricas, indicadores de digitação, recibos de leitura, respostas rápidas e histórico de conversas. Os administradores podem configurar o suporte de mensagens móveis a partir de ativos de bate-papo, enquanto agentes, supervisores, analistas e desenvolvedores usam suas interfaces atuais, como Desktop, Analyzer etc. para lidar e monitorar essas interações.

08 de setembro de 2026

Novo mecanismo de IA para o Webex AI Agent

Para ajudar você a criar conexões de clientes mais significativas e confiáveis, o Webex AI Agent foi atualizado de GPT-4.1 para GPT-5.4. Esse aprimoramento foi projetado para oferecer maior precisão, conversas mais naturais e melhor adesão imediata, ajudando seus agentes de IA a permanecerem alinhados com suas metas comerciais específicas. Os novos mecanismos estão disponíveis na lista suspensa como Webex AI Pro 2.0, Webex AI Pro US 2.0 e Webex AI Pro EU 2.0.

Recomendamos atualizar seus agentes existentes para a versão 2.0 para se beneficiar desses aprimoramentos, pois o suporte aos mecanismos da versão 1.0 terminará em 15 de fevereiro de 2027. Consulte a seção Anúncios para obter detalhes sobre a suspensão de uso.

Para obter a documentação, consulte a seção Criar um agente de IA autônomo no guia de administração do Webex AI Agent Studio e no artigo Compreender os mecanismos de IA para agentes de IA.

03 de setembro de 2026

Acesso regional para transcrições em tempo real

O Webex Contact Center agora oferece suporte à entrega de transcrições em tempo real para agentes que lidam com interações em que a mídia é processada em uma região diferente da região principal de sua organização.

Esse recurso ajuda as organizações a apoiar operações globais e distribuídas de contact center, permitindo que agentes de todas as regiões acessem transcrições em tempo real com inteligência artificial e recursos de IA posteriores que dependem da transcrição. Ele fornece uma experiência de agente mais consistente e ajuda os clientes a ampliar AI Assistant as capacidades em toda a força de trabalho global.

Esse recurso faz parte dos AI Assistant direitos existentes.

Canal digital: configuração de ativos de e-mail no Control Hub

Estamos introduzindo canais digitais para gerenciamento de ativos, permitindo que os administradores criem, configurem e gerenciem ativos de e-mail baseados em servidores SMTP personalizados diretamente do Control Hub. Agora, os administradores podem usar Atribuir a para especificar se um ativo é de propriedade Webex Connect do Webex Contact Center ou do Contact Center Enterprise. O Control Hub exibe as opções de configuração relevantes para a carga de trabalho selecionada. Essa atualização fornece uma experiência única para gerenciar a propriedade de ativos e mapeamentos de pontos de entrada do Contact Center, quando aplicável. Os administradores podem adicionar uma conta de serviço ou uma caixa de correio compartilhada e receber um endereço de encaminhamento exclusivo, enquanto os ativos permaneceriam visíveis no Control Hub e. Webex Connect

Para obter mais informações, consulte Configurando ativos de e-mail no Control Hub.

Canal digital: configuração de bate-papo (móvel eWeb App) de ativos no Control Hub

Estamos introduzindo canais digitais para gerenciamento de ativos, permitindo que os administradores criem, configurem e gerenciem ativos de aplicativos de bate-papo (móvel e web) diretamente do Control Hub. Agora, os administradores podem usar a opção Atribuir a para especificar se um ativo é de propriedade Webex Connect do Webex Contact Center ou do Contact Center Enterprise. O Control Hub exibirá as opções de configuração relevantes para a carga de trabalho selecionada. Essa atualização fornece uma experiência unificada para gerenciar a propriedade de ativos, configurações específicas da plataforma (Android, iOS, Web), autenticação, recursos de mensagens e mapeamentos de pontos de entrada do Contact Center, quando aplicável. Além disso, os ativos permanecem visíveis no Control Hub Webex Connect e o roteamento existente continua usando o Webex Connect Flow Builder por padrão.

Para obter mais informações, consulte Configurando ativos do Chat no Control Hub.

Aceite automaticamente interações digitais

Agora, os administradores podem ativar a aceitação automática de interações em um perfil de desktop para que os agentes designados não precisem aceitar manualmente as interações digitais oferecidas pela ACD. A configuração se aplica a novas interações e interações transferidas para uma fila ou diretamente para um agente. Ele estará desativado por padrão, e os perfis de desktop existentes manterão a configuração desativada. O recurso exige uma licença de agente Standard ou Premium.

Para saber como ativar o recurso de aceitação automática, consulte a seção Gerenciar perfis de desktop no Guia de configuração e administração.

Transcrições digitais aprimoradas no formato vCon

O Webex Contact Center aprimorou as transcrições digitais com um formato vCon padronizado, metadados de interação e participantes mais ricos e cargas de mensagens completas. Os desenvolvedores e os serviços internos do Webex Contact Center agora podem recuperar transcrições pontuais para interações ativas por meio de uma nova API e transcrições pós-interação por meio da API Captures. Esses aprimoramentos ajudarão a apoiar os recursos de IA, como resumos, gerenciamento de qualidade, análise de tópicos e análise de sentimentos.

Explore os relatórios de insights do cliente no Analyzer

O Analyzer está apresentando um novo relatório de percepção do cliente que ajuda analistas e usuários de relatórios a entender a atividade do cliente em todas as interações. O relatório usa dados da entidade do cliente para trazer as interações relacionadas ao cliente para uma visão no nível do cliente, com insights como intenções frequentes, canal principal, atividade de contato e CSAT automático. As equipes podem usar o relatório para identificar contatos repetidos, monitorar o esforço do cliente, identificar padrões de jornada e entender melhor onde os clientes podem precisar de acompanhamento ou suporte. Os insights estão disponíveis somente para interações capturadas a partir da data de ativação do Beta ou do GA; as interações históricas não estão incluídas.

Para obter mais informações, consulte o relatório histórico do Customer Insight

01 de setembro de 2026

Assistência imediata com inteligência artificial para agentes autônomos de IA

O Webex AI Agent Studio agora ajuda você a criar e refinar instruções para agentes autônomos de IA. Na nova guia Instruções, gere instruções a partir de uma descrição ou exemplo simples, otimize as instruções existentes usando as melhores práticas de engenharia imediata e revise e edite as alterações geradas pela IA antes de salvá-las. Com esse recurso, você pode criar um comportamento de agente mais claro e consistente com menos tentativas e erros.

Para obter mais informações, consulte as instruções otimizadas para IA para agentes autônomos no Guia de administração do Webex AI Agent Studio.

31 de agosto de 2026

Webex WFO: integridade de gravação com recuperação automática e manual

O Webex WFO introduziu um novo conjunto de ferramentas de recuperação projetadas para garantir a integridade e a integridade de suas gravações de interação. Com a introdução do Auto Recovery, a plataforma agora detecta e repara proativamente lacunas em gravações ausentes ou incompletas sem exigir qualquer intervenção do usuário, executando em horários predefinidos durante janelas fora de pico para garantir o desempenho ideal do sistema.

Além dos processos automatizados, os clientes obtêm acesso à recuperação manual (sob demanda), permitindo que usuários autorizados iniciem solicitações de recuperação diretamente da interface do usuário. Esse recurso oferece dois modos flexíveis:

Recuperação imediata: ideal para lidar com lacunas urgentes e de curta duração (até 1 hora) assim que os recursos estiverem disponíveis.
Recuperação fora do pico: projetada para intervalos maiores (até 12 horas), permitindo que os usuários programem a recuperação durante as janelas configuradas fora do pico para minimizar o impacto nas operações ao vivo .

Para obter mais informações, consulte Agendar solicitações de recuperação de contatos.

Webex WFO: Processo aprimorado de recuperação de contatos

O Webex WFO introduziu o processo aprimorado de recuperação de contatos, um novo recurso projetado para garantir que suas gravações de interação permaneçam completas, precisas e totalmente acessíveis. Ao detectar e reparar automaticamente falhas causadas por interrupções, problemas de configuração ou atrasos no processamento, esse recurso fornece às equipes a confiabilidade necessária para manter uma visibilidade consistente das interações com os clientes.

Com esse aprimoramento, os clientes ganham:

A flexibilidade de gerenciar a integridade da gravação por meio de fluxos de trabalho automatizados e iniciados pelo usuário.
As equipes podem resolver lacunas de forma proativa usando a recuperação automática programada ou tomar medidas imediatas com a recuperação manual quando surgirem necessidades específicas.
O processo também inclui um recurso de monitoramento de status, permitindo que os usuários acompanhem o progresso da recuperação em tempo real.

Projetado para oferecer versatilidade, o processo aprimorado de recuperação de contatos oferece suporte a arquiteturas baseadas em servidor e em nuvem (orientadas por API), fornecendo uma experiência consistente.

Para obter mais informações, consulte Agendar solicitações de recuperação de contatos.

20 de agosto de 2026

Webex WFO: horários sob demanda

O Webex WFO introduziu o On-Demand Hours, oferecendo aos supervisores mais flexibilidade para lidar com lacunas de pessoal de curto prazo. Os supervisores podem oferecer horas extras para grupos específicos de agentes, enquanto agentes com habilidades compatíveis podem solicitar turnos que atendam à sua disponibilidade. Esse recurso também permite que os agentes assumam o controle de suas agendas e ajuda os contact centers a manter a estabilidade da equipe com limites de reserva e regras de cancelamento que atendem às necessidades de última hora.

Para obter mais informações, consulte Revisar os níveis de pessoal.

Explore a página inicial reimaginada no Analyzer

O Analyzer lançou uma experiência de página inicial atualizada no Webex Contact Center. A nova página inicial reúne visualizações, painéis e pastas em um ponto de partida organizado, para que os usuários possam encontrar, visualizar e gerenciar o conteúdo dos relatórios com mais facilidade.

Os usuários podem pesquisar no conteúdo de relatórios, acessar itens recentes e favoritos, aplicar filtros e usar ações comuns, como Exibir, Editar, Duplicar, Mover, Programar, Exportar e Excluir, com base em suas permissões.

Relatórios, painéis, permissões, criação de relatórios e comportamento de saída existentes permanecem inalterados. Algumas ações podem continuar abrindo fluxos existentes do Analyzer enquanto a experiência mais ampla de atualização do Analyzer é fornecida de forma incremental.

A capa antiga do Analyzer está sendo retirada. Para obter mais informações, consulte os anúncios.

Para obter mais informações, consulte Explore a página inicial reimaginada no Analyzer

Visão do Analyzer da jornada completa do cliente no WxCC

Agora, introduzimos a opção Mostrar a jornada completa do cliente no painel Histórico de visão geral do Contact Center que ajuda você a visualizar as métricas de contato em toda a jornada de uma interação, incluindo a movimentação entre filas, agentes, consultas, transferências e conferências. Use essa visualização para entender melhor como a visualização de ponta a ponta da interação é tratada e, ao mesmo tempo, voltar para a visualização padrão da fila quando necessário.

Para obter mais informações, consulte Visão geral do contact center - Histórico

18 de agosto de 2026

Mapeie a base de conhecimento para vários agentes de IA

Agora você pode mapear uma única base de conhecimento para vários agentes de IA, permitindo que cada agente acesse e use as mesmas informações centralizadas. Isso facilita a manutenção de respostas consistentes e precisas entre os agentes e, ao mesmo tempo, oferece suporte a diferentes casos de uso.

Para obter mais informações, consulte a seção Configurar a base de conhecimento no Guia de administração do Webex AI Agent Studio.

13 de agosto de 2026

Integração do Webex Contact Center para ServiceNow — Versão 1

O novo Webex Contact Center for ServiceNow oferece integração de voz pronta para uso, incorporando a telefonia e o roteamento do Webex Contact Center diretamente na experiência nativa do agente do Contact Center Integration Framework (CCIF) do ServiceNow. As organizações podem usar o Webex Contact Center como mecanismo de voz e roteamento, enquanto o ServiceNow serve como painel único para lidar com as interações com os clientes. Essa integração introduz controles de chamada nativos, reduz a troca de contexto, melhora a eficiência do agente com a transcrição em tempo real e exibe resumos de voz durante e após a chamada diretamente no registro do ServiceNow. Também permite que o ServiceNow Now Assist aproveite o contexto de conversação para obter fluxos de trabalho mais ricos de assistência e acompanhamento de casos.

Capacidades principais

Integração nativa com o ServiceNow — integra telefonia, voz e roteamento do Webex Contact Center diretamente no espaço de trabalho do agente baseado em CCIF do ServiceNow para uma experiência unificada perfeita.
Experiência aprimorada do agente — fornece controles de chamada nativos no ServiceNow, eliminando a alternância de contexto e permitindo que os agentes gerenciem as chamadas diretamente do registro.
Roteamento de voz baseado no Webex Contact Center — permite que as organizações usem os recursos existentes de telefonia, roteamento, WebRTC e gravação do Webex Contact Center, enquanto o ServiceNow continua sendo a interface de agente único.
Produtividade em tempo real com tecnologia Webex AI — fornece transcrição ao vivo, além de resumos de voz no meio da chamada e após a chamada diretamente no registro do ServiceNow.
Agora o Assist está ativado — disponibiliza o contexto de conversação no ServiceNow para dar suporte a fluxos de trabalho, assistência a casos e ações de acompanhamento orientados por IA do Now Assist.

10 de agosto de 2026

Imagens embutidas em modelos de e-mail e transcrições

Os administradores podem usar imagens embutidas em modelos de e-mail e visualizar imagens embutidas em transcrições de interações digitais. Isso ajuda as equipes a preservar o contexto completo das conversas por e-mail com clientes, incluindo imagens que aparecem nas mensagens e no histórico de respostas, enquanto continuam a oferecer suporte a controles de segurança, como verificação de malware e criptografia, dentro dos limites da Cisco.

06 de agosto de 2026

Experiência aprimorada de assistência em tempo real

O Webex Contact Center introduz aprimoramentos na experiência de assistência em tempo real com novos modelos de IA, refinamentos rápidos, transcrições de alta qualidade e otimizações contínuas projetadas para melhorar a experiência geral do usuário.

Esses aprimoramentos ajudam o Real-Time Assist a fornecer sugestões mais contextuais, oferecer suporte às ações configuradas com mais eficiência e oferecer uma experiência mais suave em tempo real para os agentes.

Roteamento simplificado de eventos da jornada do cliente

Os eventos do Webex Contact Center agora fluem automaticamente para o espaço de trabalho designado do Customer-Journey-Widget. O botão separado do conector do Contact Center não está mais disponível.

Essa atualização simplifica a integração entre JDS e Contact Center e evita que o feed de eventos do Contact Center seja acidentalmente desativado ou reatribuído. As organizações existentes continuam usando seu espaço de trabalho atual do Contact Center, enquanto espaços de trabalho adicionais permanecem disponíveis para fontes de dados personalizadas, como eventos de CRM.

Para obter mais informações, consulte Introdução ao CJDS.

Exclusão permanente de gravações de voz e transcrições no Histórico de Interações

Os administradores autorizados agora podem excluir permanentemente gravações de voz e transcrições de voz elegíveis de interações individuais no Control Hub. Isso oferece às organizações uma forma de autoatendimento de apoiar fluxos de trabalho de privacidade, conformidade e retenção de dados, mantendo o restante do registro de interações disponível para análise.

Capacidades principais:

Exclusão permanente: os administradores podem excluir permanentemente gravações de voz e transcrições de voz elegíveis de uma interação no Control Hub.
Motivo necessário: os administradores devem selecionar um motivo antes de excluir. Se eles escolherem Outro, eles também devem inserir uma nota.
Registro de interação retido: a exclusão da gravação ou da transcrição não remove o registro completo do histórico de interações. Metadados como ID de interação, horário de início, canal, fila, agente, duração e status de exclusão permanecem disponíveis.
Visibilidade do estado excluído: o histórico de interações mostra se as gravações ou transcrições de voz foram excluídas manualmente ou removidas pela política de retenção, com detalhes relacionados à auditoria ou retenção, quando disponíveis.
Registro de auditoria: as ações de exclusão manual são registradas para auditoria, incluindo quem excluiu a gravação ou a transcrição, quando ela foi excluída, a interação, o motivo e as notas fornecidas.
Acesso controlado por permissão: os administradores licenciados devem ter permissão de visualização de interações e permissão de exclusão explícita para excluir permanentemente gravações e transcrições de voz. O acesso à reprodução, ao download e à exclusão permanece controlado separadamente.
Somente no Control Hub: a exclusão está disponível no Control Hub. O Supervisor Desktop continua oferecendo suporte somente à reprodução; a exclusão não está disponível nesta versão.
Escopo somente de voz: essa funcionalidade se aplica somente a gravações e transcrições de voz. Ele não exclui transcrições digitais ou dados de interação digital.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar histórico de interações.

31 de julho de 2026

Conformidade de transparência de IA: aviso de divulgação para o Webex AI Agent

Agora, os administradores podem configurar uma divulgação de transparência de IA para os Webex AI Agents para garantir que os usuários finais sejam informados quando estiverem interagindo com a IA. Essa divulgação se aplica no nível do agente para agentes de IA autônomos e com script, funciona em canais digitais e de voz compatíveis e pode ser visualizada com a experiência de boas-vindas existente na interface de usuário do AI Agent Studio.

Nos canais de voz, o Webex AI Agent reproduz uma divulgação de transparência ininterrupta antes do fluxo da mensagem de boas-vindas (sem alteração no comportamento da mensagem de boas-vindas existente). Nos canais digitais compatíveis, a divulgação aparece uma vez no início da sessão do agente de IA, antes da primeira resposta substantiva de IA.

Por que isso importa

Muitas regiões em todo o mundo agora insistem que as organizações que oferecem serviços de IA forneçam um aviso aos usuários finais, por exemplo, a Lei de Inteligência Artificial da UE na Europa. Como o Webex AI Agent atualmente não fornece um mecanismo de divulgação único, nativo do produto e sensível ao canal, esse aprimoramento garante que esses avisos sejam apresentados em todos os canais digitais e de voz.

Nas regiões europeias: esse recurso é ativado por padrão. Uma mensagem de transparência será reproduzida ou exibida (dependendo do canal) para todos os tipos de agentes. Se os administradores decidirem desativar esse recurso, eles devem reconhecer os riscos e adicionar comentários de auditoria antes de optar por não participar.
Em todas as outras regiões: os administradores podem escolher se desejam ativar o recurso e configurar a mensagem conforme necessário. A Cisco recomenda ativar a transparência da IA como uma prática recomendada para ajudar a garantir que os usuários finais sejam informados ao interagir com agentes de IA.

Os clientes devem:

Analise a mensagem de transparência padrão antes de 2 de agosto de 2026 (obrigatória para implantações na UE).
Garanta que o texto identifique claramente a interação com a IA.
Limite a 200 caracteres.
Obtenha aprovação legal, de conformidade e de marca.

Os parceiros devem:

Identifique clientes voltados para a UE.
Ajude a finalizar as mensagens após o lançamento.
Explique o comportamento regional.
Posicione isso como uma atualização de conformidade da UE e como uma melhor prática em outras regiões.

Para obter mais informações, consulte Compreender a transparência da IA para agentes de IA no Guia de administração do Webex AI Agent Studio.

Personalize o estilo de reconhecimento do seu agente de IA

A forma como seu agente de IA se comunica enquanto trabalha em uma solicitação é importante. Adicionamos novas opções de personalização para agradecimentos, dando a você controle total sobre o tom e o ritmo das interações do seu agente. Se você prefere confirmações breves e sutis ou atualizações mais conversacionais, agora você pode personalizar a experiência para atender às necessidades de seus clientes.

Para obter mais informações, consulte Definir configurações de conversação no Guia de administração do Webex AI Agent Studio.

30 de julho de 2026

Gerencie o acesso ao monitoramento programado para supervisores

Agora você pode controlar quais usuários podem criar e gerenciar solicitações de monitoramento de chamadas por meio de permissões de perfil de usuário. Isso ajuda as organizações a migrar os fluxos de trabalho de monitoramento do Tenant Management Portal para o Supervisor Desktop, mantendo o acesso alinhado às funções e permissões de supervisor existentes.

Para obter mais informações, consulte Programar monitoramento de chamadas.

29 de julho de 2026

Design de fluxo programático com esquema de fluxo público e novas APIs

Agora, administradores e desenvolvedores podem usar o esquema público de fluxo e as APIs do Flow V2 no portal do desenvolvedor do Webex Contact Center para criar, validar e gerenciar fluxos programaticamente. As equipes podem pesquisar, validar, publicar, exportar, bloquear e desbloquear fluxos, subfluxos e funções, mantendo as alterações determinísticas, versionadas e revisáveis.

Para obter mais informações, consulte o guia de orquestração de fluxo no portal do desenvolvedor.

24 de julho de 2026

Melhorias na experiência do administrador

Introduzimos várias melhorias que tornam mais fácil para os administradores pesquisar objetos de configuração e trabalhar com registros de interação.

Pesquisa e navegação

Verifique as referências de fluxos e canais.
Veja o texto completo nas listas suspensas de pesquisa com campos mais amplos.

Histórico de interação

Adicione a coluna Duração conectada à tabela de resultados.
Selecione um intervalo de tempo ao visualizar o histórico de interações.
Filtre o histórico de interações usando um intervalo de tempo de até 13 meses.

Para ver um passo a passo dessas melhorias, assista a este Vidcast.

22 de julho de 2026

Webex WFO: WFM - Aprimoramento do conector de aderência para estados de agentes granulares

O Webex WFO agora introduziu um conector de aderência WFM aprimorado para oferecer suporte ao novo recurso de estados granulares do agente Webex CC. Essa atualização se integra a um novo webhook Webex, permitindo um rastreamento mais preciso da atividade do agente multicanal. Os estados granulares dos agentes estão programados para serem lançados em todos os clientes do Webex CC em 29 de outubro de 2026.

Antecipe-se à mudança: adote o novo conector agora

Você pode migrar para o novo conector de aderência WFM antes da transição de 29 de outubro, e recomendamos fazer isso com antecedência. A adoção do conector agora dá à sua equipe mais tempo para reconfigurar os agrupamentos de estados de adesão, programar a alteração durante uma janela de manutenção e reduzir o risco de interrupções nos relatórios de aderência em tempo real (RTA) quando os estados granulares do agente estão ativados.

A mudança para o novo conector exige o reagrupamento de suas configurações de estado de aderência para alinhá-las com o conector atualizado, mas não exige a ativação do recurso de estados granulares do agente.
A habilitação de estados granulares do agente é opcional até o lançamento em 29 de outubro e pode ser ativada quando você estiver pronto.
Você pode optar por reagrupar seus estados e habilitar estados granulares de agentes ao mesmo tempo, ou tratá-los como etapas separadas em seu próprio cronograma, o que funcionar melhor para sua organização.

Impacto e preparação importantes

Depois que os estados granulares do agente forem habilitados, voluntariamente antes de 29 de outubro ou automaticamente na transição, as configurações de agrupamento de estados existentes não se alinharão mais aos novos estados do agente multicanal. Se seus agrupamentos de estados não tiverem sido reconfigurados usando o novo conector de aderência, os relatórios do RTA serão interrompidos até que a reconfiguração seja concluída.

Recomendamos revisar o Guia de preparação para alterações do Webhook Webex WFO antes da data de lançamento para obter etapas de planejamento detalhadas e um passo a passo sobre como reconfigurar seus agrupamentos de estados. Se precisar de mais assistência, entre em contato com o Suporte da Cisco.

15 de julho de 2026

Orquestração de vários agentes com transferências flexíveis de chamadas

O Webex AI Agent Studio agora oferece suporte à orquestração de vários agentes por meio de ações de transferência personalizadas. Com esse recurso, você não precisará mais depender de um único agente de IA complexo. Divida os complexos fluxos de trabalho do cliente entre agentes de IA especializados e transfira as chamadas para outro agente de IA, um agente humano, correio de voz, um grupo de busca ou outro destino.

Configure uma transferência anunciada quando o agente de IA deve explicar a entrega ou use uma transferência silenciosa para manter uma experiência contínua do cliente. Para transferências silenciosas, você pode manter a mesma voz e ignorar a mensagem de boas-vindas padrão do agente receptor.

Para obter mais informações, consulte os seguintes artigos:

Orquestração de vários agentes.
Configure a seção de ação de transferência personalizada no Guia de administração do Webex AI Agent Studio.

13 de julho de 2026

Melhorias na experiência do administrador

Introduzimos várias melhorias que facilitam aos administradores encontrar objetos de configuração e trabalhar com registros de interação.

Pesquisa e navegação

Pesquise objetos de configuração compatíveis por ID.
Mantenha os termos e filtros de pesquisa ao abrir um objeto e retornar aos resultados.
Pesquise e classifique números de telefone associados a um ponto de entrada.

Histórico de interação

Baixe os resultados da interação como um arquivo CSV.
Veja o número total de registros correspondentes.
Acesse até 36 meses de dados de interação, em vez de 13 meses.
Escolha quais colunas aparecem na tabela de resultados.
Use o agente atualizado e o comportamento de filtragem de filas.
Visualize a coluna DNIS e filtre as interações por ponto de entrada.

Para ver um passo a passo dessas melhorias, assista a este Vidcast

10 de julho de 2026

Aprimorando o controle de chamadas: retire os participantes das conferências de voz

Estamos introduzindo um novo recurso que oferece aos agentes primários maior controle sobre as chamadas de conferência de voz ativas. Os agentes primários agora podem remover participantes ou clientes quando sua presença não for mais necessária. Isso evita experiências ruins do cliente causadas por convidados não intencionais ou ciclos técnicos.

Com oAgent Desktop, um novo menu suspenso de participantes identifica claramente todos os participantes ativos. Isso permite que os agentes principais removam facilmente os participantes apenas marcando as caixas de seleção ao lado do nome do participante.

Para obter mais informações, consulte a seção Remover um participante de uma teleconferência no Agent Desktop artigo Gerenciar suas chamadas em.

Suporte expandido para novos nós de controle de fluxo no Flow Designer

O Flow Designer agora oferece suporte a nós utilitários adicionais com foco na segurança, facilitando para os desenvolvedores a criação de fluxos de interação com o cliente seguros e escaláveis diretamente no Webex Contact Center. Esta versão apresenta suporte às atividades Generate OTP, Verify OTP e Cryptographic Hash. Esses recursos permitem a autenticação nativa baseada em OTP (2FA/MFA) e protegem a integridade da carga útil em solicitações HTTPS.

Para obter mais informações, consulte a seção Atividades em utilitários no Guia do Designer de Fluxo.

09 de julho de 2026

Relatórios unificados para Webex Contact Center e Webex Calling

Agora, apresentamos o relatório de resumo de chamadas unificado no Analyzer, projetado para organizações que usam o Webex Contact Center e. Webex Calling Esse novo relatório de ações usa um ID de interação compartilhado para vincular os registros do Contact Center e de chamadas, oferecendo aos supervisores um único local para rastrear a jornada de ponta a ponta de uma chamada em ambas as plataformas. Com esse relatório, você pode visualizar os KPIs do Contact Center, como tempo de atendimento, tempo de fila, detalhes do agente e disposição, e detalhar qualquer ID de interação para ver os registros detalhados de chamadas (CDRs) associados, incluindo duração da chamada, tempo de toque, contagem de transferências e tempo de espera, além dos resultados da chamada após uma transferência, como se a chamada foi atendida, recusada ou redirecionada.

Gerenciamento simplificado de fuso horário para agentes Webex AI

Estamos aprimorando o gerenciamento de fuso horário para agentes de IA para oferecer maior flexibilidade. Com essa atualização, você pode configurar o fuso horário dos seus agentes de IA no nível da organização. Depois de configurados, os novos agentes de IA autônomos e com script assumem automaticamente como padrão o fuso horário da sua organização. No entanto, você pode configurar fusos horários exclusivos para agentes individuais, se necessário, ao configurar o perfil do agente.

A configuração do fuso horário no nível da organização não afeta os agentes de IA existentes criados antes dessa atualização.
A configuração de fuso horário no nível do agente substitui a configuração no nível da organização. Isso garante que suas configurações personalizadas permaneçam intactas mesmo que o fuso horário no nível da organização seja atualizado.

Para obter mais informações, consulte as seguintes seções no Guia de administração do Webex AI Agent Studio:

Perfil corporativo na seção de layout da página inicial.
Atualize o perfil do agente de IA autônomo.

06 de julho de 2026

Transferências de discagem rápida com um clique no conector CTI do Microsoft Dynamics 365

O Webex Contact Center suportará a transferência com um clique de uma entrada de discagem rápida configurada no conector CTI do Microsoft Dynamics 365. Quando um administrador ativa e configura o destino da transferência, os agentes podem transferir chamadas ativas diretamente do conector com menos etapas manuais. Isso ajuda os agentes a concluir transferências frequentes com mais rapidez, reduzir os erros de transferência e economizar tempo durante as interações ao vivo com os clientes.

Para obter mais informações sobre como configurar entradas de discagem rápida para transferências com um clique no conector CTI do Microsoft Dynamics 365, consulte a seção SpeedDialNumbers em personalização no artigo de integração de conectores do Microsoft Dynamics 365.

29 de junho de 2026

Retorno de chamada programado para campanhas externas

Temos o prazer de anunciar a disponibilidade futura do recurso de retorno de chamada agendado para campanhas externas no Webex Contact Center. Esse aprimoramento melhorará significativamente a experiência do cliente, permitindo que os destinatários da chamada solicitem um retorno de chamada em um momento mais conveniente, garantindo conversas mais significativas e produtivas.

Solicitações de retorno de chamada em campanhas externas: os agentes poderão criar solicitações de retorno de chamada durante campanhas externas, com as informações de retorno de chamada passadas sem problemas para gerentes de campanha terceirizados e para o gerente de campanha nativo do Webex.
Integração com o gerente de campanha: os eventos de criação e execução de callback serão comunicados aos gerentes de campanha para permitir o rastreamento preciso das métricas de sucesso e fracasso da campanha.
Associação de filas e campanhas: os retornos de chamada serão automaticamente associados à mesma fila e campanha da chamada externa original, garantindo consistência e relatórios precisos. Não será permitido alterar a fila para retornos de chamada da campanha para manter a integridade dos dados .
Agent DesktopAprimoramentos: os agentes receberão os cronogramas da campanha do gerente da campanha e verão indicadores se os retornos de chamada forem agendados fora dos horários de término da campanha. As configurações do perfil do desktop permitirão ativar ou desativar as funcionalidades de retorno de chamada para agentes.
Suporte de API: a funcionalidade de retorno de chamada estará acessível por meio de APIs para integração com sistemas de gerenciamento do ciclo de vida de terceiros.
Controles administrativos: os administradores poderão ativar ou desativar retornos de chamada agendados, pessoais e de campanha por meio das configurações do perfil do desktop, com o recurso ativado por padrão.
Aprimoramentos nos relatórios: os relatórios da campanha serão aprimorados para incluir informações de retorno de chamada, distinguindo entre retornos de chamada de campanha agendados e retornos de chamada agendados pessoais.

Para obter mais informações sobre como ativar o agendamento de retorno de chamada para desktop, consulte o artigo Gerenciar perfis de desktop.

Transferência cega para o número do diretório mapeado para os pontos de entrada

O Webex Contact Center agora inclui suporte aprimorado para transferências cegas para números de diretório (DNs) mapeados para pontos de entrada. Essa atualização oferece aos administradores e designers de fluxo maior flexibilidade ao criar e gerenciar fluxos de contact center.

O aprimoramento remove restrições e inconsistências anteriores ao transferir chamadas para DNs associadas a pontos de entrada, sejam elas iniciadas a partir de um fluxo ou da área de trabalho do agente, garantindo um comportamento de transferência consistente em todos os cenários.

Além disso, os relatórios foram aprimorados para gerar um único registro de interação para chamadas que são transferidas às cegas para um ponto de entrada, simplificando o rastreamento e a análise.

25 de junho de 2026

Nova experiência visual para o Analyzer

Agora, introduzimos uma atualização visual nova e moderna para a interface do Analyzer, alinhando-a com a linguagem de design padronizada usada no Webex Contact Center. Essa atualização também adiciona a flexibilidade de alternar entre os modos Claro e Escuro para melhor atender às suas preferências de espaço de trabalho.

A experiência geral do Analyzer permanece a mesma. Você pode continuar criando, visualizando e usando relatórios e painéis da mesma forma que faz hoje. À medida que fazemos a transição para essa aparência atualizada, observe que os temas personalizados antigos e algumas opções de formatação não serão mais suportados.

Algumas opções de formatação não suportadas ainda podem aparecer temporariamente na aparência atualizada, mas não serão aplicadas quando os relatórios e painéis forem visualizados. O visual anterior permanecerá disponível por tempo limitado e será retirado em breve. Essas opções de formatação não suportadas serão retiradas junto com a aparência anterior. Para obter mais informações, consulte Alterar o formato de saída da visualização.

Tratamento ultrarrápido de interrupções em agentes autônomos de IA

Temos o prazer de anunciar um aprimoramento na experiência de interação por voz para agentes autônomos de IA. Com a capacidade de entrada otimizada fornecida pela detecção avançada de atividade de voz da Cisco para mecanismos autônomos de IA, seus agentes de IA podem detectar quando um cliente começa a falar muito mais cedo. Isso permite que o agente de IA pare de falar e passe a ouvir com um atraso significativamente reduzido.

Essa experiência aprimorada agora está disponível em inglês e em todos os outros idiomas atualmente suportados.

Para obter mais informações, consulte Definir configurações de conversação no guia de administração do Webex AI Agent Studio.

Webhook de erro do Flow Designer para observabilidade

O Webex Contact Center Flow Designer apresenta um novo webhook, 'flow:error', que envia eventos de observabilidade quando um fluxo encontra um erro. Esse webhook foi projetado especificamente para cenários de falha, permitindo que administradores e desenvolvedores monitorem execuções de fluxo com falha e ajam quando um fluxo falha.

O webhook 'flow:error' fornece dados direcionados de observabilidade de erros que podem ser usados por plataformas como a Splunk ou outras soluções de análise e observabilidade de terceiros. Não se destina a transmitir todos os dados de depuração ou execução do fluxo. Em vez disso, ajuda as equipes a monitorar falhas de fluxo quase em tempo real, investigar problemas com mais rapidez e criar ações ou automações posteriores em resposta a erros.

Os clientes podem gerenciar URLs de coletores de webhooks HTTPS no Portal do Desenvolvedor > Webhooks para oferecer suporte à entrega segura e eficiente desses eventos de erro para plataformas externas de observabilidade. Para obter mais informações, consulte o guia de webhooks do Webex Contact Center.

Ao se concentrar em dados de falhas acionáveis para execuções de fluxo, esse recurso ajuda as equipes a melhorar a visibilidade operacional.

Para obter mais informações, consulte Webhooks: fluxos no portal do desenvolvedor.

Roteamento do Weighted Agent Insights

O Webex Contact Center agora oferece suporte ao roteamento Weighted Agent Insights, que oferece aos administradores mais controle e flexibilidade sobre como as interações são combinadas com os agentes.

Com essa atualização, você pode atribuir habilidades dinâmicas diretamente aos agentes, fora dos perfis de habilidades, para definir os atributos do agente e aplicar requisitos ponderados no nível da fila ou do tipo de contato. Isso permite que as decisões de roteamento considerem as habilidades dinâmicas em nível de agente junto com outras habilidades, ajudando a alinhar os contatos com os agentes disponíveis mais adequados.

Os principais recursos incluem:

Configuração de habilidades ponderadas: configure os requisitos de habilidades dinâmicas ponderadas para filas individuais ou tipos de contato.
Atribuição direta de agentes: atribua habilidades dinâmicas diretamente aos agentes, fora dos perfis de habilidade, enquanto continua usando as habilidades existentes para roteamento.
Estrutura de roteamento pronta para IA: permite que os administradores transfiram insights de agentes de IA de terceiros como habilidades dinâmicas.

Esse recurso estará disponível no console de administração, ajudando você a refinar o comportamento de roteamento para melhor atender às necessidades operacionais da sua organização.

18 de junho de 2026

Suporte linguístico global expandido para assistentes de IA

Expandimos nosso suporte AI Assistant linguístico para incluir 15 idiomas na Disponibilidade Geral e 13 idiomas na Disponibilidade Controlada. Essa atualização aprimora o alcance global de nossos principais recursos:

Transcrições em tempo real
Resumos
Assistência em tempo real
CSAT automático
Pausas de bem-estar

Os idiomas em disponibilidade geral incluem: Bahasa (ID-ID), francês (fr-CA), francês (fr-FR), grego (el-GR), hindi (Hi-in), italiano (pt-IT), polonês (pl-PL), português (pt-BR), português (pt-PT), romeno (ro-RO), espanhol (es-ES), tâmil (Ta-in)), Telugu (Te-in), tailandês (Th-th).

Os idiomas em disponibilidade controlada incluem: búlgaro (bg-BG), catalão (ca-ES), chinês cantonês tradicional (zh-HK), chinês simplificado (zh-CN), chinês tradicional (zh-TW), tcheco (cs-CZ), húngaro (hu-HU), japonês (ja-JP), marata (Mr-in), espanhol (es-MX), sueco (sv-SE), vietnamita (Vi-vn), zulu (Zu-za).

Todos os outros idiomas estão na versão beta e serão gradualmente transferidos para a disponibilidade geral.

Para obter mais informações, consulte Suporte multilíngue para recursos. AI Assistant

12 de junho de 2026

Ingestão aprimorada de conhecimento para o AI Agent

Melhoramos a forma como os arquivos de conhecimento são ingeridos, especialmente planilhas e outros conteúdos baseados em tabelas. O processo de ingestão atualizado preserva melhor o contexto tabular, ajudando os agentes de IA a recuperar informações mais relevantes dos arquivos enviados. Você também pode ver estados de processamento de arquivos mais claros à medida que os arquivos passam pela fila, são processados, concluídos ou falham.

Consulte nossas diretrizes de upload atualizadas que ajudam você a preparar os arquivos corretamente antes de adicioná-los a uma base de conhecimento: Práticas recomendadas ao fazer upload de arquivos.

11 de junho de 2026

Cartões KPI em Webex Contact Center Analyzer

Temos o prazer de apresentar os cartões de KPI, um novo tipo de gráfico Webex Contact Center Analyzer projetado para agilizar o rastreamento de desempenho no Analyzer. Esse recurso permite que os usuários criem cartões métricos personalizados, apliquem limites codificados por cores e também os adicionem aos painéis. Esses recursos fornecem um método flexível e intuitivo para o monitoramento em tempo real de indicadores críticos de desempenho do contact center. Para obter mais informações, consulte Criar uma visualização.

Remoção de ruído de fundo (BNR) para agentes do Webex Contact Center

O Webex Contact Center agora oferece suporte à remoção de ruído de fundo (BNR) para agentes que usam o desktop WebRTC.

Esse recurso utiliza processamento avançado de áudio para filtrar os sons do ambiente, garantindo uma comunicação clara entre agentes e clientes, mesmo em ambientes de escritório movimentados. Ao minimizar as distrações, o BNR melhora significativamente a experiência geral do cliente.

Detalhes principais:

Disponibilidade: Ativado para todos os agentes que usam o desktop de agentes baseado em WebRTC.
Controle: os agentes podem ativar ou desativar o recurso conforme necessário.
Consistência: Essa atualização alinha os recursos de áudio do agente WebRTC para desktop com outros endpoints Webex, como telefones Webex e o aplicativo Webex.

10 de junho de 2026

Webex WFO: Coaching automático em gerenciamento de desempenho

O Webex WFO Performance Management introduziu o Smart Coaching, um novo recurso que automatiza a criação de sessões de treinamento com base em regras de negócios e limites de desempenho específicos. Ao aproveitar dados em tempo real, o Smart Coaching garante que os agentes recebam feedback personalizado e oportuno, ao mesmo tempo em que reduz significativamente a carga administrativa dos supervisores.

Principais benefícios:

Automatiza a criação de sessões, liberando os supervisores das tarefas manuais de agendamento.
Aciona o coaching exatamente quando as métricas de desempenho indicam a necessidade de intervenção.
Fornece aos agentes orientações consistentes e relevantes, adaptadas ao desempenho individual.
Fortalece o ciclo de feedback, garantindo que as metas de desempenho sejam monitoradas e abordadas de forma consistente.

Para obter mais informações, consulte Criar regras para sessões de treinamento agendadas automaticamente no Performance Management.

O Performance Management exige que os clientes façam login por meio do URL específico do locatário configurado. Para obter mais informações, consulte URL específica do locatário para usuários do Webex WFO.

Esse recurso exige um mínimo de SKU do pacote Webex WFO, ou WFM completo, ou QM completo. Para obter mais informações relacionadas aos SKUs Webex WFO, consulte Webex WFO: SKUs específicos de recursos.

Webex WFO: WFM - Gerenciar login externo na Web

O Webex WFO aprimorou o gerenciamento de logon externo adicionando recursos baseados na web ao suporte ao cliente existente. Os logons externos vinculam estatísticas de agentes de sistemas como Distribuição Automática de Chamadas (ACD), Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM) ou Folha de Pagamento e são atualizados automaticamente todas as noites. Os agentes podem ter vários logons externos, mas não é recomendável compartilhá-los para manter estatísticas precisas por agente.

Para obter mais informações, consulte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/people/manage-basic-user-info.htm.

Essa atualização permite que administradores e usuários gerenciem logons externos diretamente pela interface da web, simplificando os fluxos de trabalho e mantendo a funcionalidade do cliente. Ele suporta maior usabilidade e eficiência administrativa no gerenciamento da força de trabalho.

Esse recurso estará disponível na interface da web e no aplicativo cliente, mantendo a funcionalidade completa em ambas as plataformas.

08 de junho de 2026

Agora disponível ao público em geral: suporte de idioma expandido para o Webex AI Agent

Temos o prazer de anunciar que o Webex AI Agent oferece suporte a uma seleção de idiomas diferentes do inglês para canais digitais e de voz, todos agora disponíveis ao público em geral.

A lista de idiomas inclui:

Búlgaro (BG-bg)
Francês (fr-CA)
Francês (fr-FR)
Alemão (de-DE)
Gujarati (Gu-in)
Hindi (Hi-in)
Húngaro (Hu-hu)
Italiano (it-IT)
Japonês (ja-JP)
Kannada (KN-in)
Coreano (ko-KR)
Marathi (Mr-in)
Português (pt-BR)
Polonês (pl-PL)
Espanhol (es-ES)
Espanhol (es-MX)
Espanhol (es-US)
Vietnamita (VI-VN)

Para obter mais informações, consulte o artigo Idiomas e vozes compatíveis com agentes de IA.

03 de junho de 2026

Supervisor Desktop aprimorado: redefinindo a experiência

Temos o prazer de anunciar aprimoramentos no Supervisor Desktop no Webex Contact Center. Esse aprimoramento fornece um espaço de trabalho unificado onde você pode configurar, gerenciar e controlar as ferramentas e configurações de supervisão a partir de uma interface única e intuitiva. Com controles de acesso robustos baseados em funções e recursos modulares alinhados ao licenciamento da sua organização, você terá maior controle sobre o que suas equipes podem ver e fazer.

O que foi aprimorado:

Reorganização da experiência do usuário: um layout mais intuitivo projetado para reduzir o atrito, permitindo que supervisores e administradores alternem facilmente entre tarefas de monitoramento, força de trabalho e configuração.
Personalização da página de destino: os usuários agora podem definir sua página de destino padrão preferida, garantindo que as métricas e ferramentas mais relevantes para seu fluxo de trabalho diário estejam imediatamente acessíveis.
Escopo de recursos expandido: os usuários podem acessar os recursos de análise de tópicos, gerenciamento de qualidade de IA (QM) e previsão de gerenciamento da força de trabalho (WFM) diretamente do Supervisor Desktop, quando habilitados para sua organização e com base em privilégios de acesso.
Controle de acesso granular baseado em funções (RBAC): garante que a interface permaneça segura e organizada, alinhando a visibilidade e a funcionalidade diretamente com a função, a licença e as credenciais específicas do usuário.

Para obter mais informações, consulte os seguintes artigos:

01 de junho de 2026

Aprimorando a eficiência de custo do agente e AI Assistant do uso de IA

Temos o prazer de anunciar uma atualização em nossa estrutura de faturamento do AI Agent, projetada para oferecer maior valor e flexibilidade aos nossos clientes.

Com esse aprimoramento, estamos migrando do nosso modelo anterior de faturamento baseado em sessões para uma estrutura de medição por segundo para agentes de IA. Além disso, esses serviços agora oferecem suporte a 52 idiomas com cobrança uniforme, aprimorando a acessibilidade global.

Para assistentes de inteligência artificial, essa atualização foi lançada em 1º de maio.

Por que isso é importante: essa atualização garante que você seja cobrado somente pela duração exata do seu uso. Ao nos afastarmos dos mínimos baseados em sessões, estamos ajudando você a eliminar o desperdício de serviços e otimizar seus custos operacionais.

Para obter mais informações, consulte as seções AI AssistantUso e uso do AI Agent no artigo sobre consumo de Cisco Webex Contact Center licenças e relatórios.

28 de maio de 2026

Webex Contact Center para Salesforce — Versão 1

O novo Webex Contact Center para Salesforce oferece integração de voz pronta para uso, incorporando a telefonia e o roteamento do Webex Contact Center diretamente na experiência de agente omnicanal nativo da Salesforce usando a estrutura de voz do Salesforce Service Cloud. Os administradores da Salesforce agora podem aproveitar o Bring Your Own Telephony (BYOT), permitindo que as organizações usem sua telefonia e roteamento WebExcc existentes enquanto gerenciam todas as interações com os clientes em uma única interface do Salesforce. Essa integração apresenta novos controles intuitivos de agentes, elimina a troca de contexto, melhora a eficiência do agente por meio da transcrição em tempo real e garante o registro contínuo de chamadas e o aproveitamento de personalizações de tela pop. A versão 1 se concentra na integração de voz e define a base para fluxos de trabalho omnicanal unificados, com o suporte ao canal digital Webex Contact Center planejado para uma versão futura.

Capacidades principais

Integração nativa com o Salesforce
- Integra telefonia, voz e roteamento do Webex Contact Center diretamente no desktop do agente do Salesforce Voice, oferecendo uma experiência perfeita e unificada.
Experiência aprimorada do agente
- Interface unificada para agentes: não há mais alternância de contexto entre o conector ou pop-ups sobrepostos.
- Controles completos de chamadas (atender, desligar, controle de gravação) no Salesforce.
Traga sua própria telefonia (BYOT)
- Permite que os clientes aproveitem sua infraestrutura existente de telefonia e roteamento WebExcc no Salesforce. WebRTC, gravação de chamadas e transcrição em tempo real são suportados imediatamente.
Personalização ilimitada
- Todas as personalizações são suportadas por meio da interface de usuário e do criador de widgets do Salesforce Voice. As personalizações de tela pop-up são possíveis por meio do Omniflow da Salesforce.
Produtividade em tempo real
- Transcrição de chamadas ao vivo no Salesforce usando APIs de transcrição em tempo real do Webex Contact Center.

Para obter mais informações, consulte o artigo Integrar o Webex Contact Center com o Salesforce Service Cloud Voice.

25 de maio de 2026

Experiência aprimorada de gravação de voz com histórico de interações no Control Hub

Migramos o gerenciamento de gravações para o Control Hub na nova seção Histórico de interações para fornecer uma experiência aprimorada para interações por voz. Essa transição oferece uma visão centralizada de suas gravações de voz, com ferramentas aprimoradas de pesquisa, filtragem e reprodução que simplificarão o gerenciamento de gravações para seus administradores.

Capacidades principais

Reprodutor de gravação aprimorado: reproduza gravações com controles de velocidade, navegação por capítulos e transcrições sincronizadas. Visualize segmentos de clientes, consulte segmentos e segmentos de conferências em uma única interação.
Gravações de todos os tipos de fila: As gravações de todos os tipos de filas agora estão disponíveis, incluindo filas baseadas em habilidades e agentes que antes não existiam no. Management Portal
Permissões separadas de reprodução e download: os administradores podem conceder acesso de jogo e download de forma independente. Um usuário pode ter acesso ao jogo sem baixar ou baixar sem jogar. Os downloads estão disponíveis somente no Control Hub; o Supervisor Desktop suporta somente reprodução. Administradores externos podem ver as interações, mas não podem jogar nem baixar.
Filtragem aprimorada: filtre as interações por agente, equipe, site, fila, código de encerramento, duração total do contato, variável global, ID da interação, ANI, número discado (DNIS), transferências, transferências ocultas e se a interação tem uma gravação.
Consulta, transferência e conferência em uma interação: as interações que incluem consultas, transferências ou conferências são capturadas como uma única interação com gravações segmentadas, em vez de entradas separadas.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar histórico de interações.

21 de maio de 2026

Janela de chamada segura para destinatários de chamadas

O Safe Calling Window agora está disponível no gerenciador de campanhas nativo para ajudar as equipes a iniciarem a divulgação mais cedo, sem perder a proteção do horário de chamadas locais do destinatário. Ele melhora a clareza sobre quando os contatos podem ser chamados e ajuda a reduzir o tempo ocioso dos agentes no início do dia de trabalho.

Uma nova configuração de “Janela de chamada segura” agora está disponível no nó “Estratégia de tentativa de contato”.

Exemplo de caso de uso: considere uma campanha de cobrança de dívidas em que os agentes trabalham das 8h às 17h, horário central. Um único contato tem três números de telefone nos fusos horários “Leste”, “Montanha” e “Pacífico”.

Configure os “horários da campanha” como “8:00 AM” a “5:00 PM Central”.
Configure a “Janela de chamada segura” no nó de estratégia de tentativa de contato como “6:00 AM” a “8:00 PM” no fuso horário local do contato.

Às '8:00 AM Central', esse contato é às' 9:00 AM Eastern ',' 7:00 AM Mountain' e '6:00 AM Pacific'.

Como todos os três números já estão na janela de chamada segura configurada, o contato pode ser enviado para o discador logo no início do turno do agente. Isso significa que os agentes podem começar a trabalhar nos contatos disponíveis mais cedo, em vez de esperar que o último fuso horário registrado alcance um limite padrão mais seguro.

14 de maio de 2026

Pausa/retomada automatizada da gravação

Fico feliz em anunciar a introdução da gravação automatizada de pausa/retomada para nossa integração com o EPIC CTI. Esse recurso aprimora a segurança e a conformidade regulatória ao gerenciar automaticamente os estados de gravação de chamadas com base na interação do agente na interface EPIC.

Como funciona

O EPIC CTI Connector agora monitora widgets ativos no espaço de trabalho do médico.

Pausa automática — Quando um agente navega até um widget contendo informações confidenciais (por exemplo, campos de cartão de crédito ou informações de saúde protegidas), o EPIC aciona automaticamente um Pauseevento para o Webex Contact Center, suspendendo imediatamente a gravação.
Retomada automática — Quando o agente sai do widget confidencial, o EPIC envia um Resumeevento e a sessão de gravação de chamadas continua sem problemas novamente.

11 de maio de 2026

Novo mecanismo de IA para agente autônomo de IA — Webex AI Pro Europe

O Webex AI Pro Europe está oficialmente ativo e disponível para clientes a partir de hoje. Esse mecanismo de IA avançado, localizado e ajustado foi desenvolvido especificamente para oferecer uma experiência de voz aprimorada, personalizada para clientes europeus.

O Webex AI Pro Europe é otimizado para sotaques regionais e projetado para atender aos rigorosos requisitos regulatórios europeus, garantindo conformidade e qualidade superior de chamadas. Inicialmente disponível em inglês, planejamos expandir o suporte para outros idiomas europeus em breve.

Para obter mais informações, consulte os seguintes artigos:

Configurar a seção de agente de IA autônomo no Guia de administração do Webex AI Agent Studio
Idiomas e vozes compatíveis com agentes de IA
Entenda os mecanismos de IA para agentes de IA

05 de maio de 2026

Aprimoramentos nos conectores CTI para Salesforce, ServiceNow e Microsoft Dynamics

O Webex Contact Center traz novos e empolgantes aprimoramentos em seus conectores CTI para Salesforce CRM, ServiceNow e Microsoft Dynamics. Essa atualização visa capacitar agentes e administradores com uma experiência de desktop mais colaborativa, configurável e produtiva.

Principais aprimoramentos:

Estender a pesquisa para o Webex Directory: os agentes podem pesquisar o diretório Webex completo, incluindo usuários que não são do contact center, diretamente de seu CRM. Isso permite que os agentes localizem e colaborem facilmente com colegas em toda a organização.
Pesquise no Salesforce: os agentes podem pesquisar registros do Salesforce diretamente na interface de integração, acelerando os fluxos de trabalho ao permitir que os agentes acessem os dados do cliente sem sair da janela de interação ativa.
Screenpop ANI Fallback (somente Salesforce): quando os dados principais do cliente não estão disponíveis, o sistema usa a ANI do chamador para pesquisar registros no Salesforce, garantindo que os agentes sempre recebam informações relevantes do cliente via tela pop-up, mesmo quando dados limitados estão disponíveis.

Para obter mais informações, consulte Integrar o Webex Contact Center com o Salesforce (versão 2-nova), Integrar o Webex Contact Center CRM Connector para Microsoft Dynamics 365 (versão 2 nova), Integrar o Webex Contact Center com o ServiceNow (versão 2 nova), acessar e usar o Webex Contact Center no Microsoft Dynamics 365 (versão 2 nova) e acessar e usar o Webex Contact Center no Microsoft Dynamics 365 (versão 2 nova) e acessar e usar o Webex Contact Center Bex Contact Center no ServiceNow (versão 2 — nova).

30 de abril de 2026

Webex WFO: WFM - Reprevisão intradiária

O Webex WFO agora oferece suporte à reprevisão intradiária do WFM, um aprimoramento poderoso que permite aos supervisores realinhar a equipe ao longo do dia com base na demanda mais recente. Ao gerar e implementar rapidamente previsões revisadas, as equipes podem lidar com eventos inesperados com eficiência, como picos de chamadas ou ausências de agentes, com maior precisão e flexibilidade.

Essa funcionalidade aprimora o gerenciamento intradiário, ajudando os contact centers a aumentar os níveis de serviço, minimizando o excesso e a falta de pessoal e garantindo horários bem equilibrados. Com previsões ilimitadas acessíveis diretamente da visão da equipe intradiária, os supervisores podem tomar decisões de pessoal informadas e baseadas em dados sem interrupções, sem interromper os fluxos de trabalho atuais.

Para obter mais informações, consulte Exibir os níveis de pessoal e a necessidade real.

Webex WFO: nova interface de reprodutor de mídia

O Webex WFO agora suporta uma interface atualizada do Media Player projetada para uma experiência de usuário mais limpa e intuitiva. Com essa transição de painéis estáticos densos para um design elegante e modular, a nova interface de usuário garante que as informações essenciais estejam disponíveis exatamente quando necessário, reduzindo a confusão visual e melhorando a eficiência do fluxo de trabalho.

Principais benefícios:

Estética modernizada: o estilo atualizado e uma paleta de cores refinada proporcionam um visual fresco e contemporâneo.
Layout flexível e modular: expanda ou reduza facilmente as seções para otimizar o espaço da tela e manter o foco na tarefa em questão.
Metadados contextuais: as informações são exibidas sob demanda, garantindo que você tenha os dados de que precisa sem sobrecarregar sua visualização.
Visualização personalizada: use um menu centralizado para mostrar ou ocultar rapidamente os principais elementos, como transcrições, áudio, sentimento e sucessos de frases.

Para obter mais informações, consulte Reproduzir contatos com o novo reprodutor de mídia.

Webex WFO: recursos de exibição e pesquisa do agente consultado do wxCC

O Webex WFO agora oferece suporte a uma visibilidade aprimorada das consultas nas interações com os clientes. Os usuários podem visualizar até dez participantes consultados diretamente nos metadados de interação, incluindo participantes agentes e não agentes.

Na página Interações, os usuários podem filtrar por agentes e participantes consultados e personalizar as colunas para exibir detalhes relevantes da consulta. Os agentes participantes são listados por nome, enquanto os participantes não agentes são identificados pelo número de telefone, facilitando a compreensão e a análise das interações entre várias partes no contact center.

Para obter mais informações, consulte Visualizar participantes da consulta em uma interação

Webex WFO: WFM - Nova página de visualização de previsões

O Webex WFO agora suporta uma nova página de visualização de previsões na web que traz uma visualização aprimorada de gráficos de previsão junto com dados de intervalo de carga de trabalho e habilidades para habilidades específicas, combinando os recursos atualmente disponíveis no cliente WFM. Essa nova página da web funcionará junto com a página de previsão da web existente, fornecendo aos usuários opções flexíveis para visualizar as informações de previsão e permitindo uma transição perfeita desses recursos para a plataforma web.

Recursos de edição para prever dados de carga de trabalho e habilidades estarão disponíveis nesta página, incluindo a conveniente funcionalidade de copiar e colar nos componentes da grade de habilidades e da carga de trabalho.

Para obter mais informações, consulte Ferramenta de previsões (web)

A versão cliente da página de previsão continuará sendo suportada e não será desativada.

Respostas rápidas no Control Hub

Introduzimos as Respostas Rápidas no Control Hub para centralizar o gerenciamento dos ativos de comunicação dos agentes. Esse recurso permite que os administradores criem e mantenham modelos de texto reutilizáveis para canais digitais, substituindo a necessidade de processos de configuração fragmentados. Ao fornecer uma interface unificada com validação de caracteres integrada, essa atualização permite que os agentes acessem respostas padronizadas com mais eficiência, garantindo consistência nas interações com os clientes em todos os data centers.

Para obter mais informações, consulte o artigo Gerenciar respostas rápidas.

Modelos registrados do WhatsApp

Estamos entusiasmados em apresentar o suporte aos modelos registrados do WhatsApp nas Respostas Rápidas do Control Hub, permitindo que os administradores criem e enviem modelos diretamente para aprovação do Meta. Com os modelos registrados do WhatsApp aprovados pela Meta, as empresas podem se manter em conformidade com os requisitos da Plataforma WhatsApp Business, incluindo o envio de mensagens iniciadas pela empresa fora da janela de atendimento ao cliente de 24 horas. Depois de aprovados, esses modelos ficam disponíveis para os agentes durante as conversas com os clientes, ajudando a garantir uma comunicação consistente e compatível sempre que as mensagens de formato livre forem restritas com base nas políticas do WhatsApp. Para obter mais informações, consulte a seção Adicionar um modelo do WhatsApp no artigo Gerenciar respostas rápidas.

Controle granular do estado do agente por tipo de mídia

Sob controle administrativo até 29 de outubro de 2026

Temos o prazer de anunciar que esse recurso fornece visibilidade e controle consistentes e precisos do estado do agente para cada tipo de mídia — voz, bate-papo, e-mail e redes sociais — em todas as interfaces do Webex Contact Center. Os agentes podem gerenciar sua disponibilidade por canal, capacitando-os a lidar com as interações com maior flexibilidade, e os supervisores podem monitorar a prontidão dos agentes em tempo real.

CH toggle for Granular Agent State Control

Para obter mais informações, consulte os artigos abaixo:

Gerencie e monitore interações

Personalize a exibição da tabela no Webex Contact Center Desktop

Supervisione seus agentes e equipes

Entenda os estados dos agentes

Guia Webex Contact Center Analyzer do usuário da Cisco

A partir de 30 de abril de 2026, por um período de seis meses (29 de outubro de 2026), uma opção administrativa estará disponível no Control Hub, permitindo que os administradores de locatários ativem ou desativem o recurso de controle de estado do Granular Agents no nível do inquilino. Essa opção administrativa permanecerá disponível por um período de seis meses, após o qual o controle de estado granular passará para disponibilidade geral (GA), ou seja, disponível para todos os agentes. Para continuar usando o Webex WFO, mantenha o administrador desativado no Control Hub.

Na disponibilidade geral (GA), o relatório de estado do agente será descontinuado e removido automaticamente dos layouts padrão na página inicial do Supervisor Desktop. As organizações que usam layouts personalizados devem remover manualmente o Relatório de estado do agente de suas configurações.
Os controles de monitoramento e invasão agora são gerenciados exclusivamente por meio da página Interações. Essas ações não estão mais disponíveis no widget Desempenho da equipe.

Remoção de recursos do Management Portal

Como parte de nossa transição contínua para o Control Hub, os seguintes recursos foram removidos doManagement Portal:

Estratégia de roteamento (junto com solicitações e fluxos de áudio)
Trilha de auditoria
Programações de gravação de chamadas
URLs para Analyzer, Business Rules Engine (BRE), Webex Workforce Optimization (WFO), gerenciamento de campanhas (Acqueon) e desktop

Esses recursos já estão disponíveis no Control Hub. Você pode continuar a gerenciá-los e acessá-los por meio do Control Hub.

27 de abril de 2026

Conformidade PSTN da Índia e controles de política para o Webex Contact Center

Estamos entusiasmados em compartilhar que o Webex Contact Center agora inclui uma nova política de regulamentação de telecomunicações e controles de conformidade personalizados especificamente para a região indiana. Esses aprimoramentos ajudam você a rotear chamadas interagindo com o PSTN indiano, os serviços de ponta Webex e os serviços de processamento de mídia na Índia, mantendo a conformidade com os regulamentos locais de telecomunicações.

Veja o que você pode esperar com esses novos recursos:

Controles de política de desvio de pedágio para chamadas roteadas pelo Webex Contact Center (WxCC)
Controles de política que permitem selecionar regiões de processamento de mídia compatíveis no WxCC
A capacidade de os administradores atribuírem a Identificação Automática de Números (ANI) padrão alternativa aos agentes por meio de perfis de desktop
Registros de detalhes de chamadas (CDR) aprimorados com campos adicionais, incluindo dados de interação wxCC

Esses recursos foram projetados para apoiar organizações nacionais e internacionais que operam contact centers na Índia, tornando a conformidade mais simples e perfeita. Esse recurso está sendo disponibilizado em preparação para a disponibilidade geral das operações do Webex Contact Center na região da Índia. Para obter mais informações, consulte o artigo Configurar o Webex Contact Center na Índia.

Experiência moderna e unificada de designer de fluxo no Webex Contact Center

O Webex Contact Center Flow Designer agora apresentará uma tela modernizada com uma atualização abrangente da experiência do usuário, oferecendo uma experiência consistente, acessível e responsiva para os desenvolvedores do Flow. Essa atualização unifica a aparência com o portfólio Webex mais amplo, simplificando o design de fluxo de trabalho multiplataforma para administradores.

Esta versão representa um passo importante no caminho rumo a um designer de fluxo omnicanal totalmente integrado. À medida que expandimos o suporte omnicanal e introduzimos o atendimento de agentes de IA, o Flow Designer acomodará um número cada vez maior de nós. Para gerenciar essa complexidade, agrupamentos de atividades e recursos aprimorados de pesquisa foram projetados para ajudar os desenvolvedores a encontrar rapidamente ações omnicanais e atividades de agentes de IA, garantindo uma experiência de design perfeita.

Com esses aprimoramentos, você experimentará:

Interface moderna e unificada: uma tela elegante e responsiva que se alinha com a aparência do Webex, tornando mais intuitivo criar casos de uso complexos.
Modo escuro para maior conforto visual: um novo modo escuro nativo reduz o cansaço visual durante longas sessões de design, junto com novas preferências do usuário por fluxos que persistem entre os logins.
Produtividade simplificada: um painel de atividades reorganizado com agrupamentos lógicos e uma nova e poderosa função de pesquisa permite que os desenvolvedores encontrem e implementem atividades mais rápido do que nunca.

Essa atualização estabelece a base para futuros recursos omnicanais, facilitando a criação de jornadas sofisticadas e multicanais para clientes no Webex Contact Center.

Para obter mais informações, consulte a seção Explore a tela moderna e unificada do Flow Designer no Guia do Flow Designer.

24 de abril de 2026

Aprimoramentos do nó inicial e do nó final omnichannel do Flow Designer

Temos o prazer de anunciar as seguintes melhorias no Flow Designer!

A atividade “NewPhoneContact” (Start Flow) está sendo renomeada para “NewContact”, marcando o início de um nó inicial omnicanal que suporta voz, itens de trabalho e canais digitais (itens de trabalho e canais digitais serão adicionados a esse nó inicial omnicanal em um futuro próximo).

Além disso, conectar uma atividade final a uma porta não é mais obrigatório e agora é uma recomendação. Isso reduz erros de validação desnecessários e simplifica o processo de publicação do fluxo.

Para obter mais informações, consulte as seções a seguir no Guia do designer de fluxo:

23 de abril de 2026

Gravação de chamadas no Webex AI Agent Studio

O Webex AI Agent Studio agora oferece suporte à gravação de chamadas de voz entre agentes e clientes de IA, capacitando as organizações a aprimorar a qualidade do serviço, otimizar a conformidade e impulsionar a melhoria contínua. Com acesso a conversas e transcrições gravadas diretamente na plataforma, as empresas podem analisar as interações com eficiência, otimizar a experiência do cliente e garantir a adesão aos padrões regulatórios. Além disso, a proteção automática de dados PCI confidenciais em gravações ajuda a proteger as informações do cliente e a atender aos requisitos de conformidade do setor.

Para obter mais informações, consulte os seguintes artigos:

Use agentes de IA para interações com clientes
Guia de administração do Webex AI Agent Studio: veja os detalhes da sessão em Configurar agente de IA autônomo e Exibir sessões do agente em Configurar agente de IA com script.

09 de abril de 2026

URLs da Web como fontes de conhecimento para o agente Webex AI

Temos o prazer de anunciar que agora você pode adicionar URLs da web como fontes de conhecimento para o Webex AI Agent, facilitando a incorporação do conteúdo do site. Esse novo recurso permite a sincronização manual, garantindo que quaisquer atualizações ou alterações no conteúdo do site sejam refletidas perfeitamente na base de conhecimento.

Também atualizamos o design geral da página de conhecimento para mostrar uma visão unificada das fontes para facilitar a navegação e o gerenciamento. Além disso, a opção 'Documento' agora é renomeada como 'Artigo' para maior clareza e consistência.

Para obter mais informações, consulte a seção Gerenciar bases de conhecimento no Guia de administração do Webex AI Agent Studio.

06 de abril de 2026

Análise de tópicos quase em tempo real

Experimente visibilidade instantânea das tendências emergentes dos clientes com o novo Topic Analytics. À medida que as interações com os clientes ocorrem, os tópicos são automaticamente descobertos e rotulados, capacitando você com insights acionáveis em tempo real. Esse recurso dinâmico permite que sua equipe se adapte rapidamente às necessidades em evolução, otimize as operações e resolva proativamente possíveis problemas.

Fique à frente com decisões mais rápidas e baseadas em dados, com a tecnologia Topic Analytics.

Os clientes existentes do Topic Analytics receberão acesso ao recurso até o final de abril.

02 de abril de 2026

Agentes autônomos de IA agora oferecem suporte ao cumprimento de MCP

Temos o prazer de anunciar que nossos agentes autônomos de IA agora oferecem suporte às ações de cumprimento do Model Context Protocol (MCP). Isso permite que os agentes de IA funcionem como clientes MCP que se conectam diretamente a servidores MCP remotos, eliminando assim a necessidade de integrações de API complexas e personalizadas.

Principais benefícios:

Integração simplificada: conecta-se diretamente a sistemas externos.
Conectividade aprimorada: acessa uma variedade maior de ferramentas e serviços de terceiros com facilidade.
Comunicação perfeita: permite que seus agentes interajam com dados e serviços externos de forma mais eficiente durante conversas ao vivo.

Para obter mais informações, consulte a seção Configurar ação do cliente MCP no Guia de administração do Webex AI Agent Studio.

01 de abril de 2026

Alertas aprimorados de falha de chamada para agentes Outdial e Direct Preview

Temos o prazer de anunciar o lançamento de recursos aprimorados de notificação para agentes que lidam com chamadas de Outdial e Direct Preview Campaign. Essas atualizações foram projetadas para agilizar seu fluxo de trabalho e fornecer maior clareza durante as tarefas de chamadas externas.

O que mudou

Os agentes agora recebem notificações pop-up claras e imediatas na área de trabalho sempre que um número inválido é discado, ocorre uma falha na rede ou se uma chamada é recusada ou a linha está ocupada.

O sistema agora distingue claramente entre números inválidos e problemas relacionados à rede, permitindo uma solução de problemas mais rápida.

Nas chamadas da campanha Direct Preview, os agentes recebem uma notificação pop-up clara no desktop que pode ser descartada após a conclusão da chamada com o código de encerramento apropriado. Isso permite que você prossiga para a próxima chamada da campanha sem problemas.

Para chamadas externas, os agentes podem ignorar rapidamente as notificações de erro e repetir imediatamente a chamada com um número corrigido.

Esses aprimoramentos foram projetados para melhorar a produtividade dos agentes, reduzindo o tempo gasto em chamadas malsucedidas. Ao fornecer feedback imediato e prático, você pode passar mais tempo se concentrando no que é mais importante: conectar-se com seus clientes.

Para obter mais informações, consulte Configurar modos de campanha de saída de voz no Webex Contact Center e Fazer uma chamada externa.

31 de março de 2026

Deduza o fuso horário dos destinatários da chamada usando o código de área do telefone ou o código postal para vários países de fuso horário

O gerenciador de campanhas nativo agora oferece suporte a opções adicionais de inferência de fuso horário para contatos no Canadá, México, Austrália, Brasil e Indonésia. Isso ajuda as equipes a aplicar o Safe Calling Window com mais precisão, derivando o fuso horário de um contato diretamente dos dados carregados da lista de contatos.

Canadá: usando o código de área do telefone ou o código postal do destinatário da chamada
México: usando o código de área telefônica do destinatário da chamada
Brasil: usando o código de área telefônica do destinatário da chamada
Austrália: usando o código postal do destinatário da chamada
Indonésia: usando o código postal do destinatário da chamada

Para os países com vários fusos horários suportados acima, os administradores podem selecionar o método de derivação relevante com base no código postal ou no código de área telefônica na Etapa 4 do mapeamento de campo e especificar “Fuso horário da fonte do contato” nas listas de contatos. Para obter mais informações, consulte a seção Mapeamento de campo da nossa documentação de ajuda.

Webex WFO: Gerenciar conjuntos de controle de fluxo de trabalho na Web

O Webex WFO agora oferece suporte ao gerenciamento do conjunto de controle de fluxo de trabalho diretamente na web. Essa transição do cliente WFM para a interface baseada em navegador fornece uma experiência de administração mais simplificada e centralizada, facilitando o acesso e a modernização contínua da plataforma.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar conjuntos e perfis de controle de fluxo de trabalho na web.

Essa funcionalidade é transferida para a plataforma baseada na web por meio de um lançamento em fases entre 31 de março de 2026 e 6 de abril de 2026. A partir de 6 de abril de 2026, todas as operações do conjunto de controle de fluxo de trabalho do WFM são gerenciadas exclusivamente por meio do portal da web. Para manter o serviço ininterrupto, certifique-se de que todos os conjuntos de controle de fluxo de trabalho do WFM estejam totalmente migrados até essa data.

O EPIC Desktop Connector agora está disponível na Europa

Com o crescente interesse no EPIC Desktop Connector em toda a Europa, temos o prazer de anunciar que todos os recursos agora estão disponíveis nas regiões dos EUA, Reino Unido (Londres) e Alemanha (Amsterdã). Com esse lançamento, os clientes podem:

Instale e use o Desktop CTI Connector em suas instâncias EPIC europeias
Execute tarefas relacionadas à voz usando as opções de discagem padrão e de extensão
Crie fluxos de trabalho de agentes perfeitos que integrem a telefonia aos registros de pacientes do EPIC
Use o conector de desktop Webex Contact Center somente com EPIC Hyperspace, EPIC Hyperdrive e EPIC Transfer Center

30 de março de 2026

Suporte expandido de idiomas no Webex WFO Analytics

O Webex WFO Analytics agora oferece suporte a sete idiomas adicionais: turco, filipino, tailandês, bahasa, grego, húngaro e tcheco. Esse aprimoramento amplia a cobertura analítica em canais digitais e de voz, permitindo uma adoção global mais ampla. Agora, os clientes podem aproveitar os principais recursos, incluindo QM automático, resumo de interações, tópicos populares e sentimento avançado nesses idiomas, garantindo insights consistentes e orientados por IA e análises de qualidade em mais regiões e interações com clientes.

Para obter mais informações, consulte Localização e idiomas suportados

Estratégias de roteamento no Webex Contact Center Control Hub

O recurso de estratégias de roteamento agora está disponível no Webex Contact Center Control Hub. As estratégias de roteamento existentes configuradas no portal de gerenciamento foram migradas sem problemas para o Control Hub. No Control Hub, as estratégias de roteamento só estarão visíveis se configuradas anteriormente no portal. Para obter mais informações sobre como criar uma estratégia de roteamento, consulte o artigo Configurar estratégias de roteamento.

Substituições recorrentes e horários de feriados para o horário comercial

Agora, os administradores podem definir substituições e horários de feriados com base em dias específicos da semana ou do mês. Além disso, os administradores podem definir intervalos de tempo para substituições e horários de feriados em um único dia, ou fazer com que essas configurações se repitam em vários dias. Por exemplo, você pode programar uma substituição para a 3ª segunda-feira de cada mês, entre 13h e 14h, no próximo ano, ou definir o horário de feriado no 11º dia de cada mês sem data de término. Para obter mais informações, consulte o artigo Configurar horário comercial.

26 de março de 2026

Eventos personalizados para agentes autônomos de IA

Eventos personalizados permitem que agentes autônomos levantem eventos e transmitam dados para o ambiente de fluxo, permitindo que os desenvolvedores transfiram dinamicamente o controle entre o agente e o ambiente de fluxo para realização, sem interromper a conversa em andamento. Com a nova opção de atendimento “Evento personalizado”, os desenvolvedores podem acionar eventos com dados de slots coletados, aproveitar o criador de fluxo de voz para atendimento e retomar conversas sem problemas após o processamento externo, preservando o contexto e o histórico da sessão.

Esse aprimoramento também estende o suporte ao PCI para agentes autônomos: dados confidenciais são editados em transcrições e registros, mas permanecem disponíveis para preenchimento seguro em fluxos de voz. Além disso, os desenvolvedores ganham a flexibilidade de criar uma lógica de atendimento em um único fluxo de voz ou de criar fluxos de atendimento individuais usando. Webex Connect Para obter mais informações, consulte Eventos personalizados para atendimento.

Apresentando o Webex AI Quality Management

Ativação de recursos

Estamos entusiasmados em apresentar o Webex AI Quality Management. As organizações obtêm acesso aos recursos após comprarem o SKU correspondente. Depois que o SKU é comprado, os administradores com as permissões necessárias podem ativar/desativar os recursos de “Recursos de IA” em “Experiência de desktop”.

Os seguintes recursos estão disponíveis para o AI Quality Management:

Avaliação e análise de fala
Análise de sentimentos
Insights de coaching
CSAT automático
Transcrição em tempo real

Para análise de sentimentos e CSAT automático, eles podem selecionar ainda mais filas para ativação. Para acessar a análise de sentimentos, as transcrições em tempo real devem estar habilitadas para as filas.

Após a ativação do recurso para a organização:

Os formulários de avaliação precisam ser criados e atribuídos na área de trabalho do Supervisor.
Os insights de coaching precisam ser habilitados e configurados para equipes no desktop do supervisor.

Configurar permissões de gerenciamento de qualidade de IA para perfis de usuário

Novas permissões para o AI Quality Management foram introduzidas para perfis de usuário de administrador e supervisor.

As seguintes permissões foram introduzidas para perfis de administrador:

Avaliações e análise de fala
Insights de coaching

Os administradores com esses direitos de acesso em seus perfis podem visualizar/editar esses recursos no Control Hub de sua organização em “Recursos de IA”.

As seguintes permissões foram introduzidas para perfis de supervisor:

Formulários de avaliação
Insights de coaching

Os supervisores com esses direitos de acesso em seus perfis podem criar formulários de avaliação e configurar KPIs de coaching no desktop do supervisor.

Os supervisores sem esses direitos de acesso ainda podem visualizar as respostas do formulário de avaliação e visualizar os insights de coaching. Eles não têm acesso para criar formulários ou configurar KPIs de coaching.

Atualmente, somente interações de voz e o idioma inglês são suportados nesta versão.

Para obter mais informações, consulte Habilitar recursos de IA no Control Hub para Webex Contact Center.

Experiência administrativa simplificada para recursos de IA

Introduzimos uma experiência de administrador nova AI Assistant e simplificada para habilitar os recursos de gerenciamento de qualidade de IA no Webex Contact Center. Com essa atualização, os administradores podem ativar os recursos de IA no nível da organização e mapeá-los ainda mais para filas/agentes, conforme necessário, com apenas alguns cliques. Ele pode ser acessado em “Recursos de IA” em “Experiência de desktop” no Control Hub.

As organizações que AI Assistant compraram e/ou SKUs de gerenciamento de qualidade de IA acessarão os recursos listados abaixo:

Recursos incluídos no SKU de gerenciamento de qualidade de IA

Avaliações e análise de fala
Insights de coaching
Painel de desempenho da equipe de supervisores
CSAT automático
Análise de sentimentos
Transcrições em tempo real

Recursos incluídos no AI Assistant SKU

Resumos gerados
Transcrições em tempo real
Bem-estar do agente
Assistência em tempo real
CSAT automático
Análise de sentimentos

Organizações sem nenhum desses SKUs só podem acessar o tempo de espera previsto nesta seção.
A AI Assistantguia existente será substituída por recursos de IA.

Consolidamos o processo de habilitação da maioria dos AI Assistant recursos no nível da fila para melhorar a eficiência administrativa. As principais mudanças incluem:

CSAT automático — Esse recurso migrou de uma configuração em nível de agente para uma configuração em nível de fila.
Transcrições em tempo real — Esse recurso mudou de uma configuração no nível da organização para uma configuração no nível da fila.

Essa abordagem consolidada economiza tempo, aumenta a eficiência e ajuda as organizações a implantar rapidamente ferramentas baseadas em IA que melhoram a produtividade dos agentes e elevam a experiência do cliente.

Para obter mais informações, consulte Habilitar recursos de IA no Control Hub para Webex Contact Center.

24 de março de 2026

Personalize o seu Agent Desktop com novas opções de tema

Temos o prazer de anunciar que a opção de personalização do tema já está disponível no Webex Contact Center Desktop! Agora, os agentes têm a flexibilidade de escolher entre três temas de desktop prontos para uso com design profissional, facilitando a localização da aparência mais adequada às suas necessidades e estilo de trabalho. Os novos planos de fundo e as seleções de temas disponíveis melhoram muito o conforto e a acessibilidade.

Para obter mais informações, consulte Entenda seu perfil de usuário.

19 de março de 2026

Filtros de dados simplificados e funções consolidadas de variáveis de perfil

Estamos entusiasmados em apresentar uma experiência de usuário aprimorada na ferramenta Analyzer, projetada para agilizar e simplificar o processo de criação e modificação de filtros. Agora, os usuários poderão criar condições de filtragem complexas usando os operadores lógicos AND e OR e também de aninhar condições conforme necessário. A criação de filtros agora será mais intuitiva, com os filtros existentes sendo convertidos automaticamente para o novo formato após a edição, garantindo uma transição suave e perfeita. Esses aprimoramentos se concentram nos filtros de dados durante o processo de criação do relatório, em que as condições são aplicadas no nível dos dados. Ao executar um relatório, os dados também serão filtrados com base nas condições de filtro definidas pelo usuário, fornecendo o relatório na granularidade desejada.

Além disso, também estamos simplificando a experiência de edição de variáveis de perfil ao consolidar todas as funções, incluindo os ícones Mostrar/Ocultar e Excluir, em ações com um único clique, aprimorando a acessibilidade.

Para obter mais informações, consulte a seção Definir filtros no Guia Webex Contact Center Analyzer do usuário.

13 de março de 2026

Aprimoramentos nos conectores CTI para Salesforce CRM, ServiceNow e Microsoft Dynamics

O Webex Contact Center está introduzindo melhorias significativas em seus conectores CTI para Salesforce CRM, ServiceNow e Microsoft Dynamics. Essas atualizações foram projetadas para oferecer uma experiência de desktop simplificada e integrada aos agentes, aumentando a produtividade e a eficiência por meio dos seguintes aprimoramentos principais:

Principais aprimoramentos:

Sincronização do Webex Calling estado com o estado do Webex Contact Center:

O status do agente agora é alinhado automaticamente entre Webex Calling o Webex Contact Center, permitindo que os administradores gerenciem melhor a disponibilidade do agente e garantam interações focadas e ininterruptas com o cliente.
Suporte aprimorado para campanhas externas:

Tanto as campanhas de saída progressivas quanto as preditivas são suportadas pelos conectores, ajudando a manter os agentes focados e eficientes em sua interface de CRM.
Cancele o temporizador de encerramento automático:

Os agentes agora têm a flexibilidade de estender o tempo de encerramento programado quando necessário. Essa opção oferece suporte a uma documentação pós-chamada mais precisa e ajuda a reduzir o estresse do agente.
Configurabilidade da atividade automática do Salesforce:

Agora, os administradores têm controles granulares para o gerenciamento de atividades do Salesforce, incluindo opções para ativar ou desativar a criação de registros de atividades e configurar quando as telas aparecem, seja na conexão da chamada ou durante o encerramento. Isso é compatível com o Salesforce.

Para obter mais informações, consulte Integrar o Webex Contact Center com o ServiceNow (versão 2-nova),

Integre o conector Webex Contact Center CRM para Microsoft Dynamics 365 (versão 2 nova) e

Integre o Webex Contact Center com o Salesforce (versão 2 nova).

11 de março de 2026

Filtragem estendida do histórico de interações

Agora, os supervisores podem filtrar e visualizar interações concluídas de até 13 meses no passado. Para obter mais informações, consulte a seção Visualizar interações do artigo Supervisione seus agentes e equipes.

17 de fevereiro de 2026

Aprimoramentos na confiabilidade do fluxo

Para aumentar a confiabilidade dos fluxos e reduzir o tempo de desenvolvimento, limites de circuito automático foram estabelecidos para várias atividades no Flow Designer. Esses limites servem como uma proteção contra erros lógicos causados por loops não intencionais, garantindo que esses erros não falhem silenciosamente. Quando um fluxo atinge o limite de loop automático, ele sai automaticamente pelo caminho de erro global, tornando o problema visível para os desenvolvedores para resolução imediata.

Além disso, a detecção de loop é integrada durante a fase de projeto para determinadas atividades, evitando proativamente a criação de loops problemáticos.

Os projetistas de fluxo são incentivados a consultar a seção Limites de circuito automático impostos pelo sistema para atividades no guia do designer de fluxo para obter as melhores práticas abrangentes e obter especificações detalhadas sobre os limites de circuito automático por atividade. A adesão a essas diretrizes ajuda a evitar erros relacionados aos circuitos automáticos e promove uma operação de fluxo mais suave e confiável.

09 de fevereiro de 2026

AI Assistant— Assistência em tempo real (anteriormente chamada de respostas sugeridas) para interações digitais e de voz

O Real-Time Assist é um Cisco AI Assistant recurso desenvolvido para apoiar os agentes durante interações ao vivo com o cliente, entendendo continuamente o contexto da conversa, identificando a intenção do cliente e fornecendo recomendações relevantes instantaneamente.

O recurso aproveita a IA agente para:

Guie os agentes com informações de bases de conhecimento, ferramentas de negócios internas e outras fontes
Sugira a próxima etapa ideal a ser tomada durante as interações
Automatize tarefas e fluxos de trabalho de agentes

O Real-Time Assist melhora a precisão, reduz o tempo de atendimento e garante uma experiência de cliente consistente e de alta qualidade em todos os canais ao vivo, atuando em tempo real AI Assistant para o agente.

Para obter mais informações, consulte o guia do administrador para configurar a assistência em tempo real e o guia do agente para usar a assistência em tempo real.

02 de fevereiro de 2026

Assistência do agente no Webex WFO

O Agent Assist agora está ativo no Webex WFO, ajudando os administradores a otimizar as interações relacionadas ao agendamento com os agentes, mantendo o controle sobre as políticas da força de trabalho. O assistente desenvolvido pelo GENAI avalia cada solicitação do agente em relação às regras, permissões e critérios de elegibilidade configurados do WFM antes que as ações sejam enviadas ou aprovadas.

Ao automatizar a validação e lidar com interações comuns de agendamento, o Agent Assist reduz a carga de trabalho repetitiva do administrador, mantendo as operações da força de trabalho compatíveis e consistentes. Ele está disponível em 59 idiomas.

Principais benefícios:

Reduza as consultas repetitivas dos agentes relacionadas a programações e disponibilidade
Garanta que as solicitações sigam as regras e permissões definidas do WFM
Mantenha a aplicação consistente de políticas em grande escala
Passe mais tempo no gerenciamento intradiário e no suporte de agentes

Para obter os pré-requisitos e outros detalhes, consulte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

Esse recurso precisará do SKU completo do WFM.

30 de janeiro de 2026

Melhorias na ingestão e recuperação de RAG para agentes de IA

O Webex AI Agent agora oferece uma ingestão de documentos significativamente mais rápida, com mais de 90% de melhoria para documentos em inglês, maior precisão de recuperação e maior segurança por meio de dependências atualizadas. Os principais aprimoramentos incluem:

Precisão de recuperação aprimorada: retorno automático às consultas originais para evitar interrupções na conversa, melhor tratamento da conversa em vários turnos e classificação aprimorada dos resultados da base de conhecimento para obter respostas mais relevantes.

Desempenho de ingestão acelerado: a detecção otimizada de idiomas evita o processamento desnecessário de documentos em inglês, e uma nova arquitetura baseada em filas permite o dimensionamento automático e o monitoramento aprimorado.

Atualizações de segurança: bibliotecas atualizadas para corrigir vulnerabilidades e manter a conformidade.

Por que isso importa: essas melhorias oferecem respostas mais rápidas e precisas, reduzem a transferência de agentes, permitem operações escaláveis durante picos de carga de trabalho e mantêm a segurança de nível corporativo, tudo ativado automaticamente sem a necessidade de ação do usuário.

Para aproveitar os benefícios, basta fazer o upload de documentos para sua base de conhecimento e monitorar o processamento mais rápido e a precisão aprimorada da recuperação de conhecimento nos detalhes da sua sessão. Para fazer upload de documentos para sua base de conhecimento, consulte a seção Criar base de conhecimento para o agente de IA no guia de administração do Webex AI Agent Studio.

Webex WFO: Painel de eficácia do coaching no gerenciamento de desempenho

O Webex WFO Performance Management lançou o Painel de Eficácia do Coaching, uma nova ferramenta que permite aos supervisores obter informações sobre como o coaching é oferecido às equipes e avaliar seu impacto geral.

Principais benefícios:

Veja a atividade de coaching e o impacto em todas as equipes em um só lugar
Identifique tendências de desempenho rapidamente e aja com confiança
Identifique quais métodos de coaching são eficazes e identifique as áreas que têm potencial de melhoria.

Esse recurso requer um mínimo de WFM completo, QM completo ou pacote WFO para acessar o Gerenciamento de Desempenho.

Para obter mais informações, consulte Exibir a eficácia do coaching no gerenciamento de desempenho.

Webex WFO: monitoramento aprimorado de tela ao vivo

O Webex WFO aprimorou o monitoramento de tela ao vivo para fornecer aos supervisores uma visibilidade mais nítida e direcionada em todos os espaços de trabalho dos agentes. Com esse aprimoramento, os supervisores poderão selecionar e focar em monitores individuais durante as sessões ao vivo, permitindo uma visão mais clara dos principais fluxos de trabalho.

Principais benefícios:

Monitoramento de precisão: concentre-se facilmente na tela mais importante.
Claridade aprimorada: visualize os detalhes sem distrações para melhorar o treinamento e a conformidade.
Experiência otimizada: Projetado para ambientes com vários monitores para simplificar o monitoramento.

Para obter mais informações, consulte a seção “Monitorar a tela de um agente” em Monitorar agentes em tempo real.

Experiência de conversação aprimorada com recursos avançados de voz para agentes autônomos de IA

Temos o prazer de anunciar recursos avançados de voz para agentes autônomos de IA para aprimorar a experiência de conversação para os clientes finais. Esse aprimoramento foi projetado para ajudar você a personalizar a forma como os agentes de IA ouvem e respondem, garantindo que cada conversa seja natural e flua sem problemas. Os recursos incluem:

Controle de interação preciso — Obtenha controle total sobre a dinâmica entre agente e cliente. Use recursos de “intromissão” para permitir que os clientes interrompam o agente e a opção “sensibilidade ao fim da fala” para determinar exatamente quanto tempo o agente espera antes de responder.
Fluxo conversacional centrado no ser humano — Personalize a personalidade do seu agente usando estilos de resposta ativa ou direta. Você pode incluir disfluências (como “hum” ou “curtir”) para uma sensação mais identificável e ajustar a taxa de fala para corresponder ao ritmo preferido da sua marca.
Compreensão específica do setor — use “vocabulário personalizado” para melhorar a precisão da transcrição e do reconhecimento adicionando termos específicos do setor, nomes de produtos ou frases exclusivas para garantir que o agente de IA nunca perca nenhum detalhe.
Gerenciamento otimizado de silêncio e tempo limite — elimine pausas incômodas com controles de tempo granulares. Defina “tempos limite sem entrada” e “tempos limite de retorno de chamadas” específicos para garantir que o agente avise o usuário ou leve a conversa adiante no momento certo.
Tratamento avançado de entradas DTMF — manipule as entradas IVR DTMF sem problemas definindo “tempos limite de dígitos”, “caracteres de terminação (como # ou *)” e “comprimentos máximos de caracteres”.

Para obter mais informações, consulte a seção Definir configurações de conversação no guia de administração do Webex AI Agent Studio.

29 de janeiro de 2026

O Webex AI Pro 2.0 para agentes de IA com script agora está disponível em disponibilidade geral

Temos o prazer de anunciar um novo mecanismo “Webex AI Pro 2.0" para agentes de IA com script. O Webex AI Pro 2.0 é nosso mais recente mecanismo de compreensão de linguagem natural (NLU) baseado em IA para agentes de IA com script. Ele aproveita algoritmos avançados de aprendizado de máquina para interpretar as entradas do usuário e classificar com precisão as intenções. Ao aprender com diversos padrões linguísticos gerados pelo LLM, o mecanismo oferece alta precisão na compreensão do que o usuário deseja alcançar, mesmo quando a escolha de frases ou palavras varia.

Principais benefícios

- Reconhecimento aprimorado da intenção: capaz de entender uma ampla variedade de consultas do usuário, incluindo amostras não vistas ou variações de entrada, permitindo uma classificação mais precisa das intenções.
- Aprendizagem adaptativa: o modelo generaliza de forma eficaz em enunciados semelhantes, reduzindo a necessidade de exemplos manuais exaustivos.

Para obter mais informações, consulte a seção Configurar agente de IA com script no guia de administração do Webex AI Agent Studio e Entenda os mecanismos de IA para agentes de IA.

28 de janeiro de 2026

Links rápidos disponíveis no Control Hub

Agora você pode iniciar o Webex Workforce Optimization (WFO), o Campaign Management (Acqueon) e o Business Rules Engine diretamente do Centro de Controle do Contact Center usando links rápidos. Esses links também permanecerão disponíveis no Locatário Management Portal pelos próximos meses. Depois disso, eles serão removidos do portal.

27 de janeiro de 2026

Migração dos registros de auditoria do Webex Contact Center para o Control Hub

Temos o prazer de anunciar que os registros de auditoria do Webex Contact Center agora estão disponíveis no Control Hub. Esse aprimoramento oferece uma experiência administrativa aprimorada com recursos avançados de pesquisa e acesso.

Características principais:

Preenchimento de dados históricos: o Control Hub inclui um preenchimento de um ano (12 meses) de dados de registro de auditoria para garantir continuidade e acesso abrangente.
Recursos de pesquisa aprimorados: os administradores podem pesquisar registros de auditoria por hora, usuário que executou a ação, categoria, tipo de alteração e recurso afetado.

Importante:

A partir de 90 dias, os registros de auditoria não estarão mais disponíveis noManagement Portal. Recomendamos que os administradores baixem todos os eventos de auditoria necessários Management Portal antes de serem removidos.

Para obter mais informações, consulte o artigo Revisar registros de atividades no Control Hub para Webex Contact Center.

23 de janeiro de 2026

Melhorias introduzidas para agentes autônomos de IA

Estamos introduzindo melhorias significativas na forma como nossos agentes de IA gerenciam eventos de interferência, situações em que os usuários interrompem as conversas em andamento. Além de detectar essas interrupções para preservar um fluxo conversacional natural, agora aprimoramos as transcrições das sessões e a experiência do LLM. As transcrições das sessões agora fornecem maior clareza e detalhes ao indicar explicitamente qual solicitação foi interrompida e o ponto exato da interrupção, destacando o conteúdo truncado. Além disso, o LLM recebe um contexto explícito de que um prompt foi invadido e incorpora essas informações ao responder ao diálogo subsequente. Essas melhorias oferecem aos desenvolvedores insights mais profundos, facilitando a depuração, a análise e a otimização das interações para proporcionar experiências de usuário mais suaves e eficientes.

Para obter mais informações, consulte a seção Exibir sessões autônomas de agentes de IA no guia de administração do Webex AI Agent Studio.

Saudação pessoal aprimorada do agente no Webex Contact Center

Temos o prazer de anunciar uma melhoria na saudação pessoal do agente no Webex Contact Center, projetada para tornar as interações com os clientes ainda mais personalizadas.

Os agentes podem criar, gravar e atualizar suas saudações pessoais diretamente Agent Desktop usando uma interface IVR de telefonia intuitiva.

O Flow Designer introduziu uma nova atividade que permite fazer o upload da saudação gravada do agente. Além disso, um fluxo padrão do sistema (não editável) foi introduzido para gravar as saudações do agente.

Os administradores podem definir finalidades de saudação na seção Saudação pessoal do agente, facilitando a gravação de saudações pelos agentes em diferentes cenários.

Todas as saudações pessoais aparecerão automaticamente noAgent Desktop, tornando o acesso e as atualizações rápidos e fáceis.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar perfis de desktop, Gerenciar arquivos de áudio, Aprimorar a eficiência com saudações pré-gravadas, Guia do Flow Designer e Compreender seu perfil de usuário.

22 de janeiro de 2026

Resumos de chamadas aprimorados por IA para interações mais rápidas e inteligentes com os clientes

Temos o prazer de anunciar o lançamento de dois novos recursos baseados em IA, projetados para economizar tempo, reduzir o esforço e aprimorar cada conversa com o cliente.

Resumos pós-chamada: agora, assim que uma chamada termina, a IA oferece uma recapitulação concisa e estruturada do que foi discutido: o motivo da chamada, as principais ações tomadas e as próximas etapas. Isso elimina as anotações manuais, reduz o tempo de conclusão e garante que cada detalhe seja capturado com precisão para CRM ou análises de qualidade.

Resumos no meio da chamada: quando um agente transfere uma chamada — para outro colega, supervisor ou especialista interno — a IA gera instantaneamente um resumo ao vivo da conversa até o momento. Isso significa que não há mais repetição de informações ou perda de contexto. O agente receptor começa informado, a entrega é perfeita e a experiência do cliente permanece ininterrupta.

Resumo de 24 horas após a chamada e no meio da chamada: os clientes do API Access agora podem recuperar resumos gerados por IA por até 24 horas após uma chamada, permitindo fácil integração com sistemas posteriores, relatórios ou fluxos de trabalho personalizados.

Atualmente, somente resumos gerados por IA estão disponíveis via API. O suporte para versões editadas por agentes será introduzido em uma próxima versão.

Com esses aprimoramentos, suas equipes podem passar menos tempo digitando e mais tempo se conectando. Para obter mais informações, consulte Cisco AI AssistantWebex Contact Center, Melhore sua eficiência usando resumos gerados por IA e Ativar para Contact Center. Cisco AI Assistant

8 de janeiro de 2026

Atualize o CLID após a transferência da consulta do agente

O Webex Contact Center introduziu uma atualização de comportamento no fluxo de transferência consultiva do agente. Quando um agente realiza uma consulta, a parte consultada recebe uma chamada em seu telefone com um CLID exibindo o ponto de entrada/agente. Esse aprimoramento atualizou o comportamento. Se o agente liberar a chamada para a parte consultada, o CLID será atualizado para mostrar o chamador de origem no lançamento (em vez do EP, como aparece hoje). Esse aprimoramento está sendo implementado com base nos valiosos comentários dos clientes.

2025

Gerenciamento nativo de campanhas Webex: APIs para gerenciar listas de contatos

19 de dezembro de 2025

Estamos apresentando as 5 APIs a seguir que ajudarão você a automatizar o processo de criação e gerenciamento de listas de contatos associadas às suas campanhas:

A documentação dessas APIs está disponível no portal de referência de API Webex for Developers.

Com essas APIs, você pode automatizar a criação e o gerenciamento das listas de contatos da sua campanha sem a necessidade de um usuário humano carregar manualmente as listas de contatos. Você também pode oferecer suporte a casos de uso, como o seguinte cenário: digamos que o sistema principal de contabilidade da dívida de um banco gera todas as manhãs um arquivo de clientes cujo pagamento da dívida está vencido, e esse arquivo é usado para criar automaticamente uma lista de contatos para uma “campanha de cobrança de dívidas” usando o método de upload SFTP. Durante o dia, um desses clientes pode fazer o pagamento do parcelamento da dívida on-line ou em uma agência bancária. Nesse caso, você pode criar um aplicativo para invocar a 4ª API na lista acima para “fechar o registro de contato” desse cliente que não precisa mais ser chamado porque o pagamento da dívida não está mais vencido.

Agent DesktopConector Epic Webex Contact Center - consulta/transferência, conferência e discagem externa

18 de dezembro de 2025

Temos o prazer de anunciar a versão de disponibilidade geral (GA) de vários recursos padrão do agente no Agent Desktop conector Epic Webex Contact Center, projetado para aumentar a produtividade dos agentes e otimizar as interações com os clientes.

Novos recursos incluídos:

Discagem externa via teclado de discagem: os agentes agora podem fazer chamadas externas diretamente usando o teclado de discagem dentro do conector do desktop, permitindo uma comunicação de saída rápida e eficiente sem sair da interface.
Consulta e transferência: os recursos aprimorados de consulta e transferência permitem que os agentes consultem e transfiram chamadas sem problemas para outros agentes, filas, pontos de entrada ou números de discagem. Isso inclui a capacidade de consultar possíveis participantes antes de adicioná-los a uma chamada, melhorando a colaboração e a eficiência do tratamento de chamadas.
Conferência com vários participantes: a funcionalidade de teleconferência foi atualizada para oferecer suporte a até oito participantes (incluindo o agente e o cliente), permitindo uma colaboração mais rica. Os agentes podem adicionar vários participantes, um de cada vez, sair da chamada enquanto outros continuam e gerenciar as discussões pós-chamada entre os participantes restantes.

Benefícios:

Tratamento simplificado de chamadas com processos simplificados de transferência e conferência.
Capacidade de transferir chamadas de forma suave por meio de conferências com várias partes e recursos de consulta antes de adicionar.
Eficiência operacional aprimorada ao permitir a consulta direta e a transferência para filas, agentes, pontos de entrada e números de discagem.

Esses recursos foram projetados para capacitar os agentes com mais controle e flexibilidade, mantendo uma experiência de cliente perfeita e segura.

Para obter informações detalhadas sobre como usar esses novos recursos, consulte a Agent Desktop documentação do Webex Contact Center e os guias do administrador.

Você também pode assistir à demonstração do Vidcast.

Limites de conectores expandidos: agora até 10 por tipo de conector

16 de dezembro de 2025

Temos o prazer de anunciar que o limite de conectores na seção Integrações do Contact Center no Control Hub aumentou! Agora, todos os tipos de conectores, incluindo Salesforce e Google CCAI, suportam até 10 conectores por tipo (acima do limite anterior de 5). Esse aprimoramento oferece maior flexibilidade e escalabilidade para suas necessidades de integração. Aproveite essa atualização, projetada para atender às crescentes necessidades de seus negócios.

Webex WFO: WFM com tópicos populares

15 de dezembro de 2025

O Webex WFO está introduzindo os tópicos mais populares no WFM, um recurso baseado em IA que fornece informações operacionais mais profundas no gerenciamento da força de trabalho. Ao analisar milhares de interações com clientes, os Trending Topics identificam temas e tópicos emergentes, ajudando a explicar os aumentos no volume de interações ou no tempo médio de atendimento.

Principais benefícios:

Identifica tendências emergentes nas interações com os clientes para apoiar decisões informadas de contratação de pessoal .
Destaca as mudanças nos tópicos de discussão com clientes para otimizar o agendamento.
Identifica oportunidades de coaching e treinamento com base em temas populares.
Identifica possíveis problemas com antecedência, permitindo uma resolução proativa antes da escalação.

Esse recurso precisará de um mínimo de SKU do pacote Webex WFO e SKU do complemento Enterprise Analytics 100 Interactions.

Para obter mais informações, consulte Exibir e analisar tópicos no WFM.

Apresentando a configuração de fuso horário para agentes autônomos de IA

12 de dezembro de 2025

Temos o prazer de apresentar uma atualização no perfil do agente autônomo de IA. Agora você pode configurar o fuso horário do seu agente de IA diretamente na página de configuração do perfil do agente, permitindo que você defina o fuso horário preferido como parte das configurações do agente.

Para obter mais informações, consulte a seção Atualizar perfil de agente de IA autônomo no guia de administração do Webex AI Agent Studio.

Widget da jornada do cliente: experiência do agente, agora disponível para todos os clientes

11 de dezembro de 2025

O widget de jornada do cliente agora está disponível por padrão para todos os clientes do Flex 3. Essa ferramenta poderosa revoluciona a forma como sua equipe interage com os clientes, fornecendo uma visão abrangente de cada passo que cada cliente deu com sua marca. Com esse novo recurso, seus agentes podem oferecer não apenas um serviço eficiente, mas também uma experiência mais pessoal e informada, compreendendo totalmente o histórico de cada cliente em um piscar de olhos. Capacite sua equipe a se destacar em cada interação com essa adição revolucionária.

Para obter mais informações, consulte Introdução ao widget de Agent Desktop jornada do cliente versão 10 para Webex Contact Center.

Aprimoramentos da interface de usuário e atualizações de acessibilidade do Webex AI Agent Studio

09 de dezembro de 2025

Temos o prazer de anunciar melhorias significativas no Webex AI Agent Studio, com uma interface de usuário atualizada e navegação global aprimorada. Essa atualização traz uma experiência moderna, fácil de usar e consistente que alinha o AI Agent Studio com a plataforma mais amplaCisco Webex.

Com esse recurso, você experimentará:

Design moderno e unificado: experimente uma interface elegante e intuitiva com navegação e cabeçalhos atualizados, combinando com a aparência da família de produtos Webex.
Opções do modo Escuro/Claro: escolha entre o modo Escuro ou Claro para personalizar seu espaço de trabalho e melhorar o conforto visual.
Acessibilidade aprimorada: acesse recursos essenciais de acessibilidade, garantindo uma experiência inclusiva para todos os usuários.

Para obter mais informações, consulte Introdução ao Webex AI Agent Studio no Guia de administração do Webex AI Agent Studio.

Suporte a idiomas e vozes adicionais para o Webex AI Agent

01 de dezembro de 2025

O Webex AI Agent agora oferece suporte beta para idiomas e vozes adicionais, aprimorando sua disponibilidade para usuários em diversas regiões globais. Esta versão beta permite que os usuários experimentem e forneçam feedback sobre novas opções de idioma e voz à medida que elas são aprimoradas. Esses idiomas serão disponibilizados ao público em geral assim que dados de uso e feedback suficientes forem coletados.

Para ver a lista adicional de idiomas e vozes, consulte Idiomas e vozes compatíveis com agentes de IA.

Webex WFO: Planejador de férias Pro

28 de novembro de 2025

O Vacation Planner Pro no Webex WFO simplifica e automatiza o gerenciamento de solicitações de férias para contact centers, garantindo um processo justo e eficiente. Ao eliminar a necessidade de planilhas ou aprovações manuais, esse recurso é perfeitamente integrado ao Webex WFO.

Esse recurso precisará de um mínimo de SKU do pacote Webex WFO e SKU do complemento Enterprise Analytics 100 Interactions.

O que esperar:

Os agentes podem enviar e gerenciar solicitações de férias diretamente do aplicativo web ou móvel Webex WFO.
Os supervisores podem configurar regras de férias, incluindo subsídio diário, períodos de abertura ou prazos de entrega exigidos, e implementar métodos de atribuição justos, como classificação baseada em desempenho, antiguidade ou primeiro a chegar, primeiro a ser servido.
A disponibilidade é atualizada automaticamente sempre que as férias são adicionadas, modificadas ou canceladas.
Com o Vacation Change, os agentes podem solicitar datas alternativas após suas aprovações iniciais. A lista de espera e as aprovações automáticas baseadas em regras ajudam a manter um processo justo.

Principais benefícios:

Justo e transparente: todo agente vê um processo claro e imparcial, mesmo durante os períodos de pico de férias.
Economia de tempo: elimina a necessidade de planilhas e reconciliação manual, economizando horas valiosas do supervisor.
Em conformidade: atende aos requisitos trabalhistas locais e sindicais, garantindo que as férias sejam atribuídas de acordo com as regras definidas.
Amigável para agentes: capacita os funcionários com opções de autoatendimento, promovendo um melhor equilíbrio entre vida profissional e pessoal.
Alinhado ao desempenho: permite que as organizações recompensem a estabilidade ou os KPIs incluindo-os nas aprovações de férias.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar o planejamento de férias.

Webex WFO: Serviço de exportação de dados Insights

27 de novembro de 2025

O serviço de exportação de dados do Insights para Webex WFO fornece acesso direto aos seus dados do Insights. Em vez de depender de downloads manuais, seus dados são entregues com segurança ao seu bucket do Amazon S3, permitindo uma integração perfeita com suas ferramentas e sistemas existentes.

Esse recurso precisará de um mínimo de SKU do pacote Webex WFO e SKU do complemento Enterprise Analytics 100 Interactions.

O que esperar:

Exporta dados nas áreas temáticas de Analytics, QM, WFM e Gravação de Chamadas.
Suporta exportações incrementais (registros adicionados, alterados ou excluídos desde a última exportação).
Garante transferências seguras e confiáveis com verificação de erros integrada e novas tentativas automáticas.

Principais benefícios:

Acesso contínuo: os dados estão sempre disponíveis e prontos para exportação, sem necessidade de codificação.
Confiável e seguro: fornecido por meio de pontos de acesso S3 seguros com proteções de integridade.
Escalável: desenvolvido para lidar com suas crescentes necessidades de dados ao longo do tempo.
Economia de tempo: automatiza os fluxos de trabalho de dados, eliminando a necessidade de esforço manual de suas equipes.

Para ativar o Insights Data Export Service, entre em contato com o Cisco Customer Success Manager ou com o Suporte da Cisco para obter detalhes.

Para obter mais informações, consulte Configurar o serviço de exportação de dados do Insights e o dicionário de modelos de dados do serviço de exportação de dados do Insights.

Pontos de entrada baseados em extensão

24 de novembro de 2025

O Webex CC oferece um novo recurso que permitirá aos administradores atribuir extensões de chamada aos pontos de entrada. Ao atribuir números a um ponto de entrada, o administrador escolherá atribuir um número E.164, ramal ou ambos. Esse recurso significa que um administrador não precisa mais fornecer um número E.164 para cada ponto de entrada, salvando números. O recurso também possibilita que os chamadores internos liguem para um pequeno ramal para acessar os serviços internos de suporte técnico, por exemplo.

Para obter mais informações, consulte Configuração de pontos de entrada de entrada para o Webex Contact Center.

Webex WFO: Gerenciamento de desempenho

21 de novembro de 2025

O Webex WFO introduziu o Gerenciamento de Desempenho, uma nova solução que unifica treinamento, métricas de desempenho e desenvolvimento de agentes em uma única experiência. Ele conecta os principais dados do QM e do WFM para oferecer aos supervisores uma visão completa do desempenho, ajudando-os a acompanhar o progresso, melhorar a eficácia do coaching e capacitar os agentes com visibilidade oportuna de suas metas.

Para obter detalhes adicionais, consulte o artigo - Webex WFO: Gerenciamento de desempenho (Webex Contact Center).

Os clientes devem fazer login por meio do URL específico do locatário para acessar o Performance Management. Para obter mais informações, consulte URL específica do locatário para usuários do Webex WFO (Webex Contact Center).

Alertas automatizados de inatividade para canais digitais

19 de novembro de 2025

Esse recurso permite que os administradores configurem mensagens de alerta automatizadas para clientes e agentes quando uma das partes fica inativa durante uma interação ativa no canal digital. Se um cliente não responder, os administradores podem configurar até três lembretes cronometrados para solicitar que o cliente responda. Se um agente não responder, os alertas automatizados podem informar ao cliente que o agente está ocupado e responderão em breve, com até três lembretes e avisos visuais opcionais para os agentes sobre possíveis violações de SLA. Isso ajuda a manter os clientes e os agentes informados, reduz o tempo ocioso e mantém uma comunicação fluida.

Para obter mais informações, consulte a seção Configurar mensagem de resposta automática no guia de administração do Webex Engage .

Flexibilidade de filtro aprimorada para relatórios

17 de novembro de 2025

Temos o prazer de anunciar um aprimoramento poderoso na experiência de criação de fórmulas baseadas em texto no Analyzer. Com base em nosso recente lançamento de fórmulas baseadas em texto, agora você pode aplicar filtros diretamente em suas fórmulas, simplificando o processo de criação. Esse aprimoramento permite que os usuários adicionem vários filtros usando o operador lógico AND para uma seleção precisa e granular de dados, fornecendo relatórios mais detalhados em uma única etapa. Sugestões em linha e mensagens de erro fornecem orientação em tempo real, enquanto o amplo suporte do operador adiciona ainda mais flexibilidade. Com essa atualização, supervisores e analistas podem criar facilmente fórmulas complexas e direcionadas, possibilitando insights mais rápidos e profundos.

Para obter mais informações, consulte Criar uma fórmula baseada em texto

Recurso de forçar a saída de usuários ativos para administradores

14 de novembro de 2025

O recurso de saída forçada agora está disponível para administradores do Webex Contact Center. Esse recurso permite que eles desconectem à força agentes que estão presos no estado de login ou inativos por longos períodos, ajudando a manter a eficiência operacional e a garantir um bom desempenho do contact center. Para obter mais informações, consulte a seção Forçar a saída do artigo Gerenciar usuários do Contact Center.

Chamadas complexas agora configuráveis no Webex WFO

13 de novembro de 2025

O Webex WFO agora permite que os clientes habilitem chamadas complexas diretamente da página de configuração do Webex WFO ACD. Essa atualização elimina a necessidade de um caso de suporte Webex WFO e oferece aos administradores mais controle sobre como as interações de várias pernas são capturadas e visualizadas.

Antes de ativar esse recurso, revise os requisitos para chamadas complexas do Webex CC no Guia de integração do Webex WFO e do Webex Contact Center para implantações com o novo WFM.

Como funciona?

Quando ativado, o Webex WFO segmenta automaticamente as chamadas que incluem transferências, consultas, pausas, currículos ou conferências em segmentos de interação separados, atribuindo cada segmento ao agente apropriado. Essa segmentação aumenta a clareza para fins de avaliação, conformidade e geração de relatórios.

Filtro de habilidades em estatísticas de filas em tempo real

12 de novembro de 2025

Agora, os supervisores podem filtrar estatísticas de filas em tempo real por habilidade e proficiência, oferecendo maior visibilidade do desempenho da fila e da disponibilidade do agente.

Esse aprimoramento facilita a identificação de habilidades com falta ou excesso de pessoal, garante que os agentes certos estejam lidando com os contatos certos e mantendo níveis de serviço equilibrados em todas as filas.

Para obter informações, consulte Supervisionar e gerenciar filas do Contact Center e Supervisionar seus agentes e equipes.

Conectividade direta de SMS agora disponível para o Webex Contact Center e Webex Connect clientes na Austrália

11 de novembro de 2025

A partir de 1º de novembro, Webex Contact CenterWebex Connectos clientes na Austrália que usam SMS como parte de sua estratégia inteligente de acesso ao contact center se beneficiarão de uma nova conexão SMS local que fornece tráfego de SMS diretamente para a rede na Austrália.

Benefícios

Entrega de SMS mais rápida - As mensagens SMS de saída para dispositivos australianos agora serão enviadas por meio de um hub de mensagens local com sede em Sydney, garantindo menor latência, entrega mais rápida e melhor segurança.
Soberania de dados — As mensagens permanecerão na Austrália, ajudando a atender a importantes requisitos de residência e conformidade de dados.
Canal de SMS mais forte - Os administradores e os tomadores de decisão do Contact Center agora podem oferecer uma experiência de SMS mais segura como parte de suas soluções inteligentes.

Perguntas frequentes

Como faço para começar?

Continue usando seu processo de pedido existente via CCW. Para novos números de telefone, use o processo usual de provisionamento de ativos da Telco.

Como faço para solicitar números de telefone na Austrália?

Solicite números australianos como faria normalmente por meio do processo de provisionamento de ativos da Telco.

Como isso me beneficia como cliente?

Seu tráfego de SMS agora passa por um hub líder da rede australiana em Sydney, reduzindo os prazos de entrega, mantendo seus dados locais e garantindo a conformidade, tudo sem nenhum custo extra!

Experiência aprimorada de conectores CRM CTI com Dialpad, Send DTMF e muito mais

10 de novembro de 2025

Os novos conectores CTI do Webex Contact Center para Salesforce CRM, ServiceNow e MS Dynamics oferecem vários aprimoramentos que melhoram a experiência de desktop integrada para agentes.

Teclado de discagem na tela inicial para chamadas de saída:

Introduz um teclado de discagem intuitivo na tela nas integrações de CRM, permitindo que os agentes iniciem chamadas de saída diretamente da interface para aumentar a eficiência e simplificar os fluxos de trabalho.
Edite o campo de assunto da chamada de dentro do conector:

Capacidade de editar o campo Assunto da chamada quando estiver na interface do Conector, permitindo que os agentes forneçam mais contexto e informações precisas sobre cada chamada.
Envie tons DTMF via teclado ao usar o WebRTC:

Durante uma chamada WebRTC, os agentes podem enviar tons DTMF diretamente da interface, suportando interações com IVRs e sistemas automatizados.
Pesquisa de contatos expandida para além de 100 contatos:

O limite anterior de 100 contatos foi aumentado, permitindo que os agentes pesquisem e acessem um conjunto maior de contatos dentro do conector de CRM.

Experiência de usuário aprimorada para consultas e transferências de seleções e menus suspensos no Agent Desktop

31 de outubro de 2025

Estamos entusiasmados em introduzir aprimoramentos nos modais Consult e Transfer Agent Desktop para um fluxo de trabalho mais limpo, consistente e eficiente. Também aprimoramos o desempenho do seletor de estado do agente, dos códigos de encerramento e dos menus suspensos externos da ANI. Agora, pesquisar nesses menus suspensos requer no mínimo 3 caracteres para exibir os resultados.

Principais melhorias:

Modais simplificados e organizados
Os modais Consult and Transfer agora apresentam pontos de entrada e filas separados, listagens de entidades padronizadas e exibem somente o que você tem acesso, reduzindo a desordem e facilitando a navegação.
Aprimoramentos de desempenho nos menus suspensos:
O seletor Agent State, os códigos de encerramento e os menus suspensos Outdial ANI foram otimizados para melhorar o desempenho, garantindo uma seleção mais rápida e suave. Como resultado, a opção de pesquisa nesses menus suspensos exigirá que o usuário insira no mínimo três caracteres antes que os resultados da pesquisa sejam exibidos.

Para obter mais informações, consulte Fazer uma chamada externa, Gerenciar suas chamadas de entrada e Compreender os estados do agente. Agent Desktop

Experiências de login simplificadas

29 de outubro de 2025

Estamos ajustando a data de lançamento do recurso de experiências de login simplificadas. Originalmente prevista para 15 de outubro de 2025, essa atualização agora será lançada em 29 de outubro de 2025. Esse breve adiamento nos permite integrar o valioso feedback coletado durante o Acesso Antecipado, garantindo uma experiência mais robusta e confiável para seus agentes e supervisores. Nenhuma ação é exigida dos administradores ou usuários; esse ajuste é feito para aprimorar a qualidade geral do produto e oferecer uma experiência de usuário superior.

Estamos introduzindo uma experiência de login simplificada e mais eficiente para agentes (e supervisores que usam oAgent Desktop) no Webex Contact Center. O processo de login atual apresenta aos usuários várias opções (número de discagem, ramal, desktop), o que pode levar à perda de tempo e esforço, especialmente quando é necessário inserir repetidamente números de discagem ou ramais. Isso também pode levar a erros do usuário, como erros de digitação de credenciais e problemas de roteamento (redirecionamento sem resposta ou RONA) se credenciais incorretas forem usadas.

Esse aprimoramento visa agilizar o processo de login e reduzir erros, especialmente ao usar opções de credenciais pré-preenchidas ou suspensas. Embora essas melhorias minimizem erros e problemas de roteamento para a maioria dos usuários, os administradores devem observar que o sistema realiza a validação na própria credencial (por exemplo, garantindo que ela seja um formato válido e atribuída ao perfil de um usuário), mas não realiza uma verificação do status do dispositivo em tempo real no login. Portanto, é responsabilidade do usuário garantir que o número de discagem ou ramal selecionado ou inserido esteja associado a um dispositivo ativo e disponível.

Esse aprimoramento inclui:

Opções de login mais inteligentes: a tela de login agora exibe dinamicamente somente as opções relevantes ao perfil do seu agente. Por exemplo: Agentes configurados somente para desktop verão somente a opção de desktop.
Credenciais pré-preenchidas: se seu perfil incluir um único número de discagem ou ramal configurado, essas informações serão preenchidas automaticamente. Para perfis com várias opções configuradas, um menu suspenso está disponível, economizando tempo e reduzindo o risco de informações digitadas incorretamente.
Webex Callingvalidação: para Webex Calling usuários, a validação é realizada para garantir que os ramais ou números de discagem selecionados no menu suspenso sejam válidos e atribuídos ao perfil do Webex Calling usuário. Isso ajuda a garantir que os usuários selecionem uma credencial correta, minimizando os problemas de roteamento causados por credenciais incorretas ou não atribuídas. Se um usuário inserir manualmente um ramal ou número de discagem, o sistema ainda verificará se a credencial foi atribuída a ele, mas nenhuma verificação de status do dispositivo em tempo real será realizada no login para qualquer entrada (suspensa ou manual). É responsabilidade do usuário garantir que o ramal ou número de discagem selecionado ou inserido esteja associado a um dispositivo ativo e disponível. Essa abordagem mantém a flexibilidade para usuários que empregam extensões não configuradas emWebex Calling, mas é responsabilidade deles garantir que a extensão esteja disponível e pronta para uso.
Recurso “Não mostrar isso novamente”: a caixa de seleção Não mostrar isso novamente permite que os usuários pulem a tela de seleção da estação durante os logins subsequentes. Uma vez selecionado, o sistema executará um login automático, ignorando a etapa de seleção da estação. Os usuários ainda podem desmarcar essa opção a qualquer momento em Alterar configurações de perfil para ver a tela de login da estação novamente, se necessário.

Benefícios

Login mais rápido e fácil: um processo simplificado reduz o tempo de login, permitindo que você comece a trabalhar mais rapidamente.
Erros minimizados: credenciais pré-preenchidas e validação para seleções suspensas ajudam a eliminar problemas causados por informações digitadas incorretamente ou detalhes inválidos da própria credencial. No entanto, o sistema não realiza uma verificação do status do dispositivo no login, portanto, é responsabilidade do usuário garantir a disponibilidade do dispositivo.
Problemas resolvidos de redirecionamento sem resposta (RONA): ao validar as credenciais de login (garantindo que elas sejam válidas e atribuídas), erros de roteamento, como o RONA, causados por credenciais incorretas, são minimizados. No entanto, os usuários devem garantir que a credencial selecionada ou inserida esteja associada a um dispositivo disponível para evitar problemas de RONA.
Roteamento de chamadas aprimorado: logins precisos para credenciais validadas garantem um roteamento de chamadas perfeito e uma melhor experiência do cliente. Os usuários devem garantir que a credencial selecionada ou inserida esteja associada a um dispositivo corretamente configurado e disponível para evitar possíveis problemas de roteamento.

Esses aprimoramentos foram projetados para melhorar a usabilidade e reduzir os erros na maioria dos cenários de login, validando as próprias credenciais. No entanto, o sistema não realiza uma verificação do status do dispositivo no login. Portanto, é responsabilidade do usuário garantir que os ramais ou números de discagem selecionados ou inseridos manualmente estejam associados a um dispositivo ativo e disponível para evitar interrupções.

Para obter mais informações, consulte https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop e https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

Aprimoramento das métricas de interação - Analyzer

30 de outubro de 2025

Temos o prazer de anunciar melhorias significativas nas métricas de interação no Analyzer, incluindo a introdução de 8 novas métricas de transferência que abrangem cenários de conferência e consulta. Além disso, modificamos 13 métricas relacionadas à contagem de solicitações, duração da solicitação e contagem de transferências e atualizamos as definições de duração das respostas para garantir maior precisão. Todas essas mudanças foram implementadas no Repositório de Relatórios Resumidos do Agente (ASR).

Anteriormente, em algumas métricas, como a contagem de solicitações, os gatilhos eram baseados em quando o agente consultado respondia e não quando a solicitação era iniciada. Às vezes, isso criava uma lacuna entre os relatórios de métricas e as expectativas do usuário, especialmente para solicitações de consulta, e poderia fazer com que as contagens de conectados e consultados parecessem maiores do que o esperado. Com esses aprimoramentos, refinamos e introduzimos novas métricas para melhor se alinhar às expectativas do usuário, fornecendo relatórios mais precisos, acionáveis e granulares para suas operações de contact center. Uma lista detalhada das métricas atualizadas e suas novas definições é fornecida abaixo: Lista das métricas de interação atualizadas e suas novas definições no ASR

Pré-visualização de voz para agentes de IA com script

24 de outubro de 2025

O agente Webex AI suporta o recurso de visualização de voz na plataforma para agentes de IA com script. Isso permite testes rápidos e iteração da experiência de voz sem a necessidade de implantação. Consulte a seção Visualizar conversas de voz para agentes de IA com script no Guia de administração do Webex AI Agent Studio.

Complemento nativo de gerenciamento de campanhas Webex: APIs para gerenciar listas DNC

09 de outubro de 2025

Como você deve se lembrar, em 31 de julho de 2025, apresentamos uma nova oferta disponível para pedido nas Américas, Europa e África: “Complemento nativo de gerenciamento de campanhas Webex para o Webex Contact Center”.

Agora disponibilizamos três APIs que permitem automatizar o gerenciamento das “Listas de Não Contatos” (Listas DNC) dentro deste módulo adicional.

Esse conjunto de APIs permitirá que você execute as três operações a seguir:

Adicionar um número de telefone a uma lista específica do DNC
Remover um número de telefone de uma lista específica do DNC
Verifique se um número de telefone já existe em uma lista DNC

Para obter mais informações, consulte as APIs DNC de gerenciamento de campanhas no Portal do Desenvolvedor.

Respostas sugeridas para interações por voz

07 de outubro de 2025

As respostas sugeridas são um AI Assistant recurso em tempo real projetado para apoiar os agentes do contact center com orientação contextual, permitindo que eles ofereçam experiências mais rápidas, consistentes e positivas aos clientes.

Como administrador, você poderá ativar e gerenciar o recurso de respostas sugeridas, personalizando-o para atender às necessidades de implantação e supervisão eficientes do seu Contact Center.

O que isso significa para você?

Controle centralizado: ative o recurso em toda a organização ou para filas específicas usando o Control Hub.
Assistência personalizada: crie habilidades de assistente definindo o conhecimento e os fluxos de trabalho necessários para gerar sugestões e gerenciar tudo isso no AI Studio. Vincule essas habilidades às filas para personalizar a assistência aos seus agentes.
Insights de desempenho: acesse relatórios detalhados para avaliar o impacto do recurso na produtividade dos agentes e na qualidade da interação.

Essas atualizações foram projetadas para otimizar o desempenho dos agentes e aprimorar a experiência geral do cliente no Webex Contact Center.

Atualmente, oferecemos suporte apenas ao idioma inglês. O suporte para idiomas diferentes do inglês estará na versão beta em novembro de 2025. Esses idiomas serão disponibilizados ao público em geral assim que dados de uso e feedback suficientes forem coletados.

Para obter mais informações, consulte Cisco AI AssistantWebex Contact Center: Guia do administrador para configurar respostas sugeridas.

Controle de acesso granular no Webex Contact Center

06 de outubro de 2025

Temos o prazer de anunciar esse poderoso recurso que permite aos administradores delegar permissões granulares e acesso específico a recursos específicos a administradores e supervisores.

Destaques do recurso:

Permissões granulares: os administradores agora podem conceder permissões de visualização, edição ou não acesso a tipos de recursos individuais (como filas, horário comercial) nos perfis de usuário. Isso substitui a abordagem anterior de atribuir uma única permissão a um grupo de tipos de recursos .
Coleções de recursos: Apresentando as coleções de recursos, permitindo que os administradores agrupem recursos específicos (por exemplo, fila 1, horário comercial 1) e atribuam essas coleções aos usuários por meio de perfis de usuário.
Acesso direcionado: os perfis de usuário definem exatamente quais recursos um administrador ou supervisor de departamento pode visualizar ou editar, com base nas coleções de recursos anexadas ao perfil.
Organização flexível: as coleções de recursos podem ser organizadas por departamento, linha de negócios, cliente ou qualquer estrutura que atenda às suas necessidades. Por exemplo, uma coleção de recursos com as filas A e B só permitirá que os usuários atribuídos interajam com essas filas específicas
Aplicado em todos os aplicativos: o Analyzer, o Flow Designer e o Desktop agora aderirão a essa estrutura aprimorada de perfil de usuário e coleta de recursos
Permissões de monitoramento de chamadas: para continuar usando os recursos de monitoramento de chamadas, Whisper Coach ou barge-in após a migração, certifique-se de que a permissão do seu perfil de usuário esteja definida como “editar” antes do GA para evitar interrupções no serviço.

Migração e gerenciamento:

- A Cisco migrará automaticamente os clientes para a nova experiência de perfil de usuário e coleta de recursos, preservando os níveis de acesso existentes.

- A experiência antiga do Perfil de Usuário em Management Portal será desativada. Agora, os perfis de usuário só podem ser gerenciados no Control Hub.

Agente de IA, análise de tópicos, canais digitais e pesquisas não estão no escopo desta versão.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar acesso no Webex Contact Center. Este artigo de ajuda substitui o artigo Gerenciar perfis de usuário existente na Central de Ajuda.

Agendamento pessoal de retorno de chamadas para melhorar a continuidade e a satisfação

29 de setembro de 2025

Estamos entusiasmados em apresentar o recurso de agendamento pessoal de retorno de chamadas para transformar as experiências do cliente e do agente. Agora, os clientes podem solicitar uma ligação de retorno do mesmo agente que cuidou da interação anterior. Isso melhora a continuidade, reduz as explicações repetidas e aumenta a satisfação do cliente. Se o agente original não estiver disponível, o sistema encaminha automaticamente para o próximo agente mais qualificado, tudo baseado na estrutura de retorno de chamada de agendamento existente com visibilidade total dos relatórios.

Para obter mais informações, consulte a seção Eventos no Guia do designer de fluxo; a seção Análise do progresso da chamada em Compreender o roteamento e o enfileiramento no Webex Contact Center.

Silenciar o agente durante a reprodução da saudação do agente

26 de setembro de 2025

A saudação do agente permite que uma saudação pré-gravada do agente seja reproduzida no início de uma interação com o cliente. O Webex CC introduzirá um comportamento aprimorado na reprodução de saudações pessoais do agente. Com esse aprimoramento, o agente agora será silenciado durante a reprodução de uma saudação. Isso evita que o agente fale demais em sua saudação.

Para obter mais informações, consulte a seção Definir anúncio no artigo Criar e gerenciar fluxos com o Flow Designer.

Consulte a Conferência de Transferência para outro agente

24 de setembro de 2025

O Webex CC introduzirá um recurso aprimorado de conferência de transferência no desktop do agente. O recurso simplificará o processo de transferência de uma conferência e será apresentado ao agente como um novo botão de transferência. O botão é usado para mover uma conferência existente para outro agente, número ou fila. Esse é um processo simplificado, pois o agente não precisa mais realizar várias etapas para realizar a conferência. Isso pode ser usado quando um agente inicial está atuando em uma função de concierge. Eles poderiam adicionar recursos de suporte a uma chamada, como um intérprete, antes de transferir a chamada.

Apresentando o EPIC Desktop Connector para Webex Contact Center

19 de setembro de 2025

A integração do Webex Contact Center com o Epic Hyperdrive permite que as equipes de saúde gerenciem as comunicações dos pacientes diretamente na Epic, dando aos agentes acesso imediato aos registros dos pacientes, interações anteriores e detalhes clínicos assim que uma chamada é conectada. Essa abordagem simplificada elimina a necessidade de alternar entre sistemas e garante que cada interação seja rápida, personalizada e eficiente.

A integração também oferece suporte à colaboração perfeita com médicos e administradores de dentro do espaço de trabalho da Epic, permitindo que os agentes escalem os casos e coordenem os cuidados em tempo real. Ao reduzir as etapas manuais e simplificar os fluxos de trabalho, a equipe pode se concentrar em oferecer experiências de alta qualidade aos pacientes e, ao mesmo tempo, aumentar a produtividade de toda a equipe de atendimento.

Com segurança integrada de nível corporativo e total conformidade com a HIPAA, o Webex Contact Center para Epic Hyperdrive protege as informações confidenciais do paciente em cada ponto de contato. As organizações de saúde podem melhorar com confiança a comunicação, o engajamento e os resultados dos cuidados, sabendo que os requisitos regulatórios e a privacidade do paciente são totalmente mantidos.

O conjunto de recursos inclui:

Visualização integrada do Webex Contact CenterAgent Desktop, com a flexibilidade de abrir a janela inteira a qualquer momento.
Todos os controles de chamadas, incluindo aceitar, rejeitar, consultar, transferir, pausar e retomar, estão disponíveis para profissionais de saúde diretamente no sistema Epic Hyperdrive.
Uma lista de tarefas está disponível para os agentes, permitindo que eles priorizem as interações recebidas.
As chamadas externas podem ser feitas simplesmente clicando no botão “Clique para discar”.
A capacidade de pausar e retomar a gravação de chamadas garante que informações confidenciais não sejam gravadas.

Suporte de atualização de CLI para chamadas recebidas

15 de setembro de 2025

O Webex CC introduziu um comportamento aprimorado para lidar com atualizações de identificação de linha de chamada (CLI) durante uma chamada ativa. Uma atualização da CLI normalmente acontece quando uma chamada é roteada para um ponto de entrada por meio de uma transferência de chamada. Anteriormente, o Webex CC sempre usava a primeira CLI apresentada para representar uma chamada. Após a introdução desse aprimoramento, a CLI final sempre seria apresentada. Quando ocorre uma atualização da CLI, a área de trabalho do agente, os dados de relatórios, o histórico de chamadas e as APIs refletirão a CLI final em vez da CLI apresentada inicialmente.

Somente as transferências de chamadas iniciadas a partir de telefones fixos ou clientes Jabber locais refletem a CLI final. As transferências realizadas por meio do aplicativo Webex em Webex Calling não são atualizadas para mostrar a CLI final.

Experiência aprimorada do Preview Dialer

10 de setembro de 2025

Aprimoramos o Preview Dialer para agilizar os fluxos de trabalho dos agentes e aumentar a eficiência otimizando o gerenciamento de contatos. Os agentes podem aceitar chamadas para continuar ou ignorar e remover contatos, com a última ação monitorada por meio de respostas da API para uma melhor análise.

Isso aumenta a eficiência ao reduzir o tempo ocioso, aumenta a flexibilidade ao dar aos agentes o controle sobre o tratamento de contatos e fornece insights acionáveis por meio do rastreamento orientado por API. No geral, a experiência aprimorada transforma as interações de contato em um processo mais dinâmico, fácil de usar e focado na produtividade.

Para obter mais informações, consulte Fazer uma chamada externa de pré-visualização da campanha.

Capacidade de transferir interações de saída iniciadas pelo agente de Agent Desktop

04 de setembro de 2025

O Webex Contact Center introduziu um novo recurso que permite que agentes com licenças premium transfiram interações digitais de saída de SMS e e-mail para filas, outros agentes ou supervisores (somente para aqueles com funções de supervisor e agente). Esse aprimoramento permite que os agentes evitem encerrar as conversas prematuramente no final de seus turnos com apenas o clique de um botão.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar conversas por mensagem de texto (SMS) e Gerenciar conversas por e-mail.

Visualize interações digitais em fila e atribuição automática (Cherry Picking)

29 de agosto de 2025

Temos o prazer de anunciar que os agentes agora podem pesquisar, visualizar (somente leitura) e atribuir manualmente interações digitais em espera na fila.

Por que isso importa

Triagem durante picos: deixe que os supervisores orientem os agentes a escolher as tarefas em que a ajuda é mais necessária.
Capacite novos agentes: permita que a equipe júnior escolha casos menos complexos e, ao mesmo tempo, crie confiança.
Feche o ciclo: capte conversas não resolvidas em todos os canais (por exemplo, feche o ciclo em um e-mail aguardando na fila enquanto o mesmo problema é resolvido como parte de uma chamada de voz que o agente está tratando).

O que está mudando para os administradores

Os administradores podem configurar limites de autoatribuição por tipo de mídia por meio do Perfil Multimídia (por exemplo, chat: 5, e-mail: 20). Isso é separado dos limites de contato enviados automaticamente existentes.
A autoatribuição manual pode ser ativada por fila para um controle mais rígido.
Amplas atualizações de relatórios rastrearão as tarefas atribuídas automaticamente versus as enviadas automaticamente como parte dos repositórios de registros padrão no Analyzer.

Nota:

Esse recurso não permite selecionar interações de voz prontas para uso.
Os administradores precisarão ampliar o perfil multimídia com limites de autoatribuição para que os agentes vejam uma nova guia “Em fila” em seu espaço de trabalho no. Agent Desktop
Somente as interações das filas habilitadas para atribuição manual aparecerão na guia Em fila na área de trabalho do agente.

Para obter mais informações, consulte Habilitar a autoatribuição de interações digitais para agentes em Agent Desktop e Atribuir automaticamente as interações digitais (escolha a dedo).

Gerencie a atribuição direta de agentes às filas a partir do Supervisor Desktop

27 de agosto de 2025

Os supervisores podem atribuir ou remover agentes diretamente das filas no Supervisor Desktop, especificamente por meio da nova página de estatísticas de filas, eliminando a necessidade de mudar para o Control Hub. Essa funcionalidade estará disponível somente para filas baseadas em agentes. Ele simplifica o gerenciamento de filas, permite ajustes mais rápidos com base nas condições em tempo real e oferece aos supervisores maior flexibilidade operacional para gerenciar a distribuição da força de trabalho com eficiência.

Para obter mais informações, consulte Supervisionar e gerenciar filas do Contact Center.

Aprimoramentos na depuração de fluxo

21 de agosto de 2025

O Webex Contact Center Flow Designer agora oferece um recurso aprimorado de depuração de fluxo que pode descriptografar seletivamente os registros com base nos privilégios do administrador e inclui filtros adicionais para pesquisa avançada. Esse recurso está disponível para administradores por meio de perfis de usuário e permite a pesquisa e a filtragem eficientes de registros para agilizar o processo de depuração, reduzindo significativamente o tempo necessário para resolver problemas nos fluxos. Os administradores podem controlar os privilégios usando configurações de decodificação em nível de fluxo e nível de atividade, enquanto os desenvolvedores se beneficiam do aumento na eficiência da solução de problemas com os filtros de pesquisa adicionais.

Para obter mais informações, consulte a seção Fluxos de depuração no guia do Flow Designer.

Relatórios de análise de tópicos no Analyzer

21 de agosto de 2025

Estamos entusiasmados em apresentar insights aprimorados em nível de tópico diretamente no AI Assistant painel por meio de novos recursos de geração de relatórios no Analyzer. Esse recurso foi projetado especificamente para analistas de negócios e supervisores, permitindo que eles tenham uma visibilidade mais profunda das interações com os clientes ao integrar insights de tópicos com dados de interação e indicadores-chave de desempenho (KPIs) no Analyzer, fornecendo uma visão unificada das conversas com clientes. Usuários não administradores têm o poder de criar e personalizar relatórios sem exigir privilégios completos de administrador ou administrador do Contact Center ou acesso direto ao portal de análise de tópicos. Essa integração revela tendências e padrões poderosos ao correlacionar tópicos com métricas de interação, apoiando uma tomada de decisão mais inteligente e baseada em dados em toda a sua organização. Além disso, permite que os clientes acessem dados de tópicos usando a API de pesquisa.

Para obter mais informações, consulte Introdução à análise de tópicos e aos relatórios de análise de tópicos.

Chat proativo - Alcance os clientes na hora certa, com a mensagem certa

14 de agosto de 2025

Apresentando o bate-papo proativo, um pilar na estratégia de CX de qualquer empresa que permite que as marcas se conectem com os clientes antes mesmo de iniciarem um bate-papo! Com esse novo recurso, os administradores podem convidar proativamente os visitantes do site da empresa para conversar — com base em seu comportamento e em outros dados contextuais disponíveis no site. Isso ajuda a impulsionar o engajamento e melhorar a experiência do cliente ao entrar em contato antes que os clientes iniciem o contato.

Capacidades principais:

Gatilhos comportamentais: use URLs de página, tempo gasto na página, localização do navegador, parâmetros UTM, visitas repetidas e primeiras/últimas vistas e eventos DOM, como cliques ou movimentos do mouse, para qualificar quem é convidado.
Mensagens personalizadas: personalize o título e o corpo da mensagem.
Modos de entrega flexíveis: escolha modos de entrega de mensagens, como notificações de crachá, visualização completa ou publicação na página central, para melhor capturar a atenção.
Encaminhamento: as respostas dos clientes em bate-papos proativos chegam automaticamente de forma Webex Connect semelhante aos bate-papos recebidos iniciados pelo cliente final. Você pode enfileirar essas interações diretamente em uma fila de agentes humanos ou agentes de IA por meio Webex Connect de fluxos.
Controles avançados: qualifique o convite proativo por chat usando o horário comercial para equilibrar as cargas de trabalho e direcionar as respostas a essas interações por meio de fluxos de trabalho. Webex Connect
Gerenciamento de filas: gerencie filas de saída por tipo de mídia, defina o tempo máximo na fila, SLAs e priorização junto com as filas de entrada.
Monitoramento e relatórios: monitore a eficácia proativa das regras com painéis em tempo real que mostram correspondências, convites enviados, aberturas e respostas.

Por que isso importa:

O bate-papo proativo capacita sua equipe a engajar os visitantes de forma inteligente, aumentando a satisfação do cliente e gerando melhores resultados, sem esperar que os clientes entrem em contato primeiro.

Para obter mais informações, consulte a seção de bate-papo proativo no Guia de administração e configuração do Webex Engage.

Interface de usuário aprimorada para desktops de agentes e supervisores

31 de julho de 2025

Como parte do nosso compromisso contínuo de oferecer uma plataforma intuitiva e visualmente atraente, o Webex Contact Center está lançando uma atualização abrangente da interface do usuário para desktops de agentes e supervisores. Esta atualização apresenta uma interface mais limpa e moderna, projetada para aprimorar a usabilidade, a clareza e a eficiência.

O que está mudando:

Aprimoramentos visuais: fornece uma aparência refinada e moderna em todas as interfaces do desktop, com fontes atualizadas, cores de fundo, elementos da interface do usuário e paletas de cores para maior clareza e apelo visual.
Layouts simplificados: layouts e arquitetura de informações otimizados para oferecer suporte a recursos novos e futuros, tornando os fluxos de trabalho diários mais eficientes.

Webex contact center Interactions window

Webex Contact Center My Workspace window with customer email details

Benefícios

Usabilidade aprimorada: um layout mais limpo e fácil de usar simplifica a navegação e a interação no desktop, tornando as tarefas mais fáceis e eficientes.
Aparência moderna: experimente um design visual atualizado que fornece uma interface nova e consistente.
Base para recursos futuros: a arquitetura atualizada permite a integração perfeita e o desempenho ideal dos poderosos recursos futuros, aprimorando os recursos gerais do fluxo de trabalho.

Notas importantes:

Nenhuma configuração ou ação é exigida dos administradores para habilitar essas experiências atualizadas.
ParaAgent Desktop: A interface de usuário aprimorada está disponível, mas não está ativada por padrão para inquilinos existentes. Os agentes podem ativar a nova aparência navegando até Desktop -> Configurações do usuário -> Alternar para a nova aparência.
Para Supervisor Desktop: A interface de usuário e os recursos aprimorados serão habilitados por padrão para todos os supervisores, uma vez disponíveis.

Para obter mais detalhes, consulte as notas de lançamento para agentes e supervisores.

Melhorias na experiência de voz para agentes Webex AI

30 de julho de 2025

Continuando nosso compromisso de oferecer experiências de IA conversacional líderes do setor, semelhantes às humanas. Introduzimos os seguintes aprimoramentos na experiência de voz usando agentes de IA :

Latência reduzida: os chamadores agora podem experimentar respostas quase instantâneas para conversas suaves e ininterruptas
Previsão inteligente de turnos: um modelo proprietário que pode prever quando o usuário termina de falar, simplificando o fluxo de interação.
Barge-In aprimorado: permite que os usuários interrompam ou redirecionem o agente de IA naturalmente, espelhando o diálogo humano real.
Pré-visualização de voz na plataforma: oferece aos usuários a opção de testar seus agentes de IA por meio da opção de visualização na plataforma, permitindo testes rápidos e iteração da experiência de voz sem a necessidade de implantação. Consulte a seção Visualizar conversação de voz para agentes autônomos de IA no Guia de administração do Webex AI Agent Studio.

Para obter mais detalhes, consulte a seção Componentes do mecanismo de IA no artigo Entenda os mecanismos de IA para agentes de IA.

Aprimoramentos de RONA com integração wxC

24 de julho de 2025

Os aprimoramentos do RONA oferecem relatórios RONA transparentes e precisos. Você obterá informações precisas com classificações específicas de Re-route On No Answer (RONA) para chamadas não atendidas e outros problemas de entrega de contatos, como erros do sistema ou configurações incorretas do agente. Isso significa redução de RONA. Além disso, os agentes que não puderem aceitar chamadas devido a suas ações ou problemas de entrega de chamadas serão automaticamente configurados como “Inativos”, garantindo uma distribuição eficiente de chamadas e uma experiência perfeita para o cliente!

Para obter mais informações, consulte o Guia do usuário do Understand Agent States and Analyzer.

Capacidade de enviar dígitos DTMF do Flow Designer em IVR

21 de julho de 2025

O Webex Contact Center introduz uma nova atividade no Flow Designer chamada atividade Send Digits. Essa atividade foi projetada especificamente para situações em que o Webex Contact Center recebe uma chamada de um IVR/serviço externo. A atividade Send Digits permite a troca de tons DTMF com a fonte da chamada, permitindo funções como autenticação. Essa nova atividade complementa os aprimoramentos de DTMF que estão sendo introduzidos na atividade Bridged Transfer, permitindo a comunicação DTMF em chamadas e transferências. Para obter mais informações, consulte a atividade Send Digits no Flow Designer Guide.

Dia da semana de início definido pelo usuário para relatórios aprimorados no Analyzer

17 de julho de 2025

Estamos entusiasmados em apresentar um novo recurso que permite aos usuários definir o dia de início da semana para um relatório personalizado no Analyzer. Esse recurso beneficiará usuários em determinadas regiões, como Israel, que não seguem os horários de trabalho padrão. Ele foi projetado especificamente para supervisores que criam ou editam relatórios personalizados como parte da jornada do usuário. Agora, os usuários podem selecionar qualquer um dos sete dias da semana como o dia de início de um relatório específico, e essa seleção se refletirá em todos os visualizadores do relatório. Como esse recurso se aplica a intervalos semanais, ele funcionará efetivamente somente em períodos que envolvam intervalos semanais. Para obter mais informações, consulte Webex Contact Center Analyzer.

Webex WFO: Planos

16 de julho de 2025

Os planos agora estão disponíveis no Webex WFO. Essa ferramenta inteligente de agendamento baseada na web foi projetada para agilizar o planejamento futuro da força de trabalho. Ele apresenta grupos de planejamento dinâmicos, períodos configuráveis e verificações de validação integradas, todas com o objetivo de minimizar erros e reduzir o esforço manual. Com o agendamento em uma etapa e a otimização do dia de folga, os planejadores se beneficiam de resultados mais rápidos e consistentes. Os planejadores mantêm o controle usando ferramentas de publicação, controle de alterações e interoperabilidade perfeita com o WFM Client, permitindo uma criação de cronogramas mais inteligente, escalável e pronta para o futuro.

Principais benefícios

Programação mais rápida com otimização automatizada do dia de folga
Precisão aprimorada por meio de validações de pré-agendamento
Períodos de planejamento estruturados para ciclos de agendamento consistentes
Agrupamento dinâmico de agentes que se adapta às mudanças na equipe
Controle e visibilidade de publicação em tempo real

Para obter mais informações, consulte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Experiência de consultoria aprimorada para colaboração perfeita

14 de julho de 2025

Entendemos como é fundamental manter uma experiência tranquila e produtiva durante as chamadas de consultoria, especialmente ao lidar com clientes de alto valor ou cenários delicados. Em situações em que um cliente desiste inesperadamente de uma chamada, seja devido a problemas de conexão ou outros motivos, a experiência atual pode ser perturbadora tanto para os agentes quanto para as partes consultadas. Estamos introduzindo aprimoramentos para enfrentar esse desafio e garantir a continuidade em seus fluxos de trabalho.

O que está mudando?

Clear Drop Notifications-Os agentes agora receberão uma notificação clara quando um cliente sair da conversa. Além disso, o painel de participantes refletirá a ausência do cliente, tornando-o transparente para todas as partes.

Colaboração perfeita entre agente e parte consultada - O agente e a parte consultada podem continuar a discussão sem interrupções, permitindo que eles se alinhem sobre as próximas etapas do cliente.

A flexibilidade de reconectar agentes terá a capacidade de:

Coloque a consulta em espera.
Retome a chamada de consulta sem problemas, garantindo que não haja perda de contexto.

Para entender isso melhor, veja os cenários antes e depois aqui.

Essa é a experiência de consulta atual, em que as opções de controle de consulta estão todas no painel superior com as outras opções de controle de chamadas:

Essa é a UX atualizada, na qual as opções de consulta são exibidas na área de consulta para que fique claro para o agente quais opções pertencem a qual segmento de chamada:

Webex Contact Center window with customer phone call info displayed

Esta é a mensagem que um agente recebe se o cliente desistir enquanto há uma consulta ativa:

Webex Contact Center window with customer disconnected message displayed

Para obter mais informações, consulte Gerenciar suas chamadas em Agent Desktop.

Webex WFO: sentimento avançado

9 de julho de 2025

O Webex WFO lançou o Advanced Sentiment, oferecendo insights mais profundos e focados nas interações com os clientes. Desenvolvido pela IA generativa, esse recurso melhora a compreensão do contexto completo de toda a conversa, trazendo maior clareza, maior potencial de treinamento e monitoramento de qualidade mais eficaz. Ele ajuda as equipes do contact center a tomar decisões mais rápidas e inteligentes.

Para obter uma análise detalhada de todos os recursos, consulte Sentimento avançado no Webex WFO (Webex Contact Center).

Documentação aprimorada para roteamento e enfileiramento do WXCC

2 de julho de 2025

A documentação atualizada de roteamento e enfileiramento do Webex Contact Center fornece explicações claras dos conceitos de roteamento e orientação detalhada para configurar vários recursos de roteamento. Ele abrange todas as construções de roteamento e algoritmos suportados.

Cada seção é organizada para ajudar clientes, parceiros, desenvolvedores de fluxo e administradores a encontrar rapidamente e ter uma compreensão completa das filas e do roteamento no wxCC, para que as filas e o roteamento possam ser projetados da maneira mais apropriada para configurar com eficiência o contact center, aproveitando os recursos certos.

Explore a documentação aprimorada de enfileiramento e roteamento do wxCC aqui: Entenda o roteamento e o enfileiramento no Webex Contact Center.

Filas baseadas em agentes

2 de julho de 2025

O Webex Contact Center apresenta filas baseadas em agentes, nas quais os agentes podem ser atribuídos diretamente às filas, independentemente de suas habilidades ou equipe. Nesse tipo de fila, as habilidades ou a equipe de agentes não são consideradas ao oferecer um contato a um agente.

As filas baseadas em agentes suportam os seguintes algoritmos de roteamento:

Circular — Uma estratégia de distribuição de contatos que atribui os contatos recebidos (como chamadas, bate-papos, e-mails ou consultas nas redes sociais) a um grupo de agentes disponíveis em uma ordem de rodízio. Cada contato é encaminhado para o próximo agente disponível com base em uma sequência configurada. Nesse método, o primeiro contato vai para o primeiro agente, o segundo para o segundo agente e assim por diante. Esse método garante uma distribuição justa e equilibrada dos contatos, evitando que qualquer agente fique sobrecarregado e dando a todos a mesma chance de lidar com as consultas recebidas.
De cima para baixo: uma estratégia de roteamento de contatos que distribui linearmente os contatos recebidos (como chamadas ou bate-papos, e-mails ou redes sociais) entre um grupo de agentes disponíveis. Quando um novo contato chega, ele é atribuído ao próximo agente disponível no grupo com base em uma sequência predeterminada. Esse método atribui as chamadas aos agentes em ordem, sempre começando do topo da fila.
Os contatos mais longos disponíveis são encaminhados para os agentes que estão disponíveis há mais tempo desde que lidaram com seu último contato em qualquer fila à qual estão atribuídos. Esse método garante uma maneira justa de distribuir contatos para o agente mais antigo disponível em todos os canais de mídia.

Para obter mais informações, consulte Compreender o roteamento e o enfileiramento no Webex Contact Center.

Migrar a configuração do Unified Contact Center Express (CCX) para o Webex Contact Center

1 de julho de 2025

Esse recurso permite que os clientes do Unified Contact Center Express (CCX) movam as configurações do CCX para seu locatário do Webex Contact Center no Control Hub. Para fazer isso manualmente, você precisará baixar uma ferramenta de extração de configuração, executá-la na implantação do CCX e, em seguida, importar os dados extraídos para o Webex Contact Center usando operações em massa.

Para obter mais informações, consulte o artigo Migrar Cisco Unified Contact Center Express para o Webex Contact Center.

Webex WFO: aprimoramentos da fila de contatos

26 de junho de 2025

O Webex WFO agora inclui aprimoramentos poderosos na fila de contatos, facilitando a criação, o gerenciamento e o rastreamento de metas de contato entre equipes e avaliadores.

Essas atualizações facilitam o gerenciamento de metas, direcionam as conversas certas e melhoram a experiência tanto dos responsáveis quanto dos destinatários. Agora, os avaliadores podem ver mais filas de uma só vez, acompanhar o progresso em tempo real e concluir as avaliações com mais facilidade.

Principais benefícios:

Crie metas de contato mais precisas com segmentação flexível por equipes ou agentes.
Use a lógica avançada para mostrar as conversas mais relevantes para avaliação.
Visualize vários contatos na fila de uma só vez para melhor planejamento e priorização.
Acompanhe o progresso das metas com visibilidade e indicadores de status claros.
Gerencie metas com mais facilidade com uma melhor experiência do usuário.

Esses aprimoramentos oferecem suporte a fluxos de trabalho de avaliação mais inteligentes, resultados mais precisos e uma melhor experiência em todo o processo de qualidade.

Para obter mais informações, consulte os tópicos a seguir:

Apresentando os anúncios do Agent Whisper no Webex Contact Center

23 de junho de 2025

O Webex Contact Center introduziu suporte para o anúncio do Agent Whisper. O Whisper permite que um agente ouça uma mensagem breve e pré-gravada antes de se conectar a um chamador. Um anúncio rápido pode incluir a preferência de idioma do chamador, as escolhas feitas pelo chamador em um menu, o status do cliente ou outro caso de uso. O anúncio sussurrado é reproduzido apenas para o agente; o chamador ouve um toque enquanto o anúncio é reproduzido. O anúncio do Whisper é adicionado a uma interação com o cliente usando a nova atividade “Set Whisper” no Flow Builder.

Para obter mais informações, consulte Set Whisper Announcement.

Webex WFO: ofertas básicas de WFM e QM

19 de junho de 2025

O Webex WFO expandiu oficialmente seu portfólio de otimização da força de trabalho com o lançamento do Basic WFM e do Basic QM. Essas opções simplificadas foram projetadas para ajudar os contact centers a começarem fortes com ferramentas essenciais de agendamento e avaliação. Criados para equipes que abandonam planilhas ou configurações básicas de gravação, esses pacotes facilitam a melhoria da precisão da equipe, aumentam o engajamento dos agentes e promovem a qualidade consistente do serviço desde o primeiro dia.

Para obter uma análise detalhada de todos os recursos, consulte Ofertas básicas de WFM e QM no Webex WFO (Webex Contact Center).

Você pode fazer um pedido usando os SKUs relevantes (Basic WFM e Basic QM) e fornecer informações de provisionamento para os serviços.

Para obter detalhes sobre pedidos, consulte o Guia de Cisco Webex Contact Center pedidos e o Guia de pedidos do Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center em https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Transcrições em tempo real para agentes

13 de junho de 2025

O recurso de transcrição em tempo real fornece aos agentes uma transcrição ao vivo e continuamente atualizada das conversas com clientes diretamente no. Agent Desktop Isso garante que cada palavra falada seja capturada com precisão em tempo real, reduzindo o risco de perda de detalhes e mal-entendidos. Os agentes podem acompanhar sem esforço, sem a necessidade de fazer anotações manuais, permitindo que eles permaneçam totalmente envolvidos na conversa.

O que isso significa para você?

Comunicação aprimorada: capture os detalhes do cliente com precisão, reduzindo mal-entendidos.
Maior eficiência: minimize as anotações manuais e as conversas repetitivas.
Melhor experiência do cliente: aborde as preocupações de forma rápida e clara.

Para obter mais informações, consulte Aumente a eficiência e a comunicação com transcrições em tempo real.

Webex AI Agent Studio: gerenciamento de acesso à transcrição

6 de junho de 2025

O Webex AI Agent Studio permite que os administradores completos da organização controlem o acesso do usuário a informações confidenciais dentro de sua organização, como transcrições de clientes de sessões e curadoria.

Alinhado com os princípios de segurança de confiança zero da Cisco, os usuários recebem acesso com privilégios mínimos por padrão. Isso significa que permissões explícitas são necessárias para acessar dados confidenciais, como transcrições na plataforma.

Usando o Perfil Corporativo, os administradores podem gerenciar as permissões de “Descriptografar acesso” para si mesmos, outros administradores e usuários, garantindo que o risco de acesso não autorizado seja minimizado.

Para obter mais informações, consulte o guia de administração do Webex AI Agent Studio.

Compartilhe links permanentes para uma colaboração aprimorada no Analyzer

30 de maio de 2025

Temos o prazer de anunciar um novo recurso que chegará ao Analyzer que aprimorará sua capacidade de compartilhar ideias e simplificar a colaboração em toda a sua organização. Com a introdução dos links permanentes, os usuários do Analyzer poderão compartilhar facilmente URLs em relatórios e painéis, tornando a tomada de decisões baseada em dados mais acessível do que nunca.

Para obter mais informações, consulte Compartilhar links permanentes para relatórios e painéis.

Capacidade de passar e recuperar cabeçalhos SIP com sistemas externos usando o Flow Designer

30 de maio de 2025

O Webex Contact Center apresenta um recurso que permite que os desenvolvedores de fluxo passem e recuperem cabeçalhos SIP personalizados com sistemas externos usando o Designer de fluxo. Agora, os desenvolvedores podem configurar facilmente fluxos para enviar cabeçalhos SIP personalizados (X-Headers) com as atividades Blind Transfer e Bridged Transfer. Esse recurso também permite a recuperação de cabeçalhos atualizados quando a chamada retorna da atividade Bridged Transfer, garantindo a continuidade dos dados em fluxos de chamadas complexos envolvendo sistemas de terceiros, como em cenários IVR Behind. Esse recurso não apenas aprimora os recursos de integração do Webex Contact Center, mas também melhora o tratamento de chamadas mantendo o contexto da chamada.

Atualmente, o uso de cabeçalhos X personalizados é suportado por organizações que usam Webex Calling um gateway local como opção de telefonia para o Webex Contact Center.

Para obter mais informações, consulte a seção Adicionar cabeçalhos nas atividades Blind Transfer e Bridged Transfer no guia Flow Designer.

Webex WFO: reconciliação automatizada de contatos

28 de maio de 2025

O Webex WFO agora oferece reconciliação automatizada de contatos para o Webex Contact Center, o que melhora a integridade dos dados e a eficiência operacional e garante que todas as interações sejam contabilizadas com precisão.

Esse recurso compara automaticamente os registros de contato entre o Webex Contact Center e o Webex WFO para identificar gravações ausentes ou incompletas. Um processo diário verifica os dados do registro de contato das últimas 25 horas, detecta lacunas e inicia a recuperação para manter um histórico completo de interações e cobertura de conformidade, eliminando a necessidade de esforço manual.

Principais benefícios:

Garante que todas as interações (voz e digital) sejam gravadas e contabilizadas.
Oferece suporte à conformidade reduzindo o risco de perda de registros de contato.
Reduz os esforços de recuperação manual das equipes de suporte.
Melhora a confiança nos relatórios e na integridade dos dados históricos.
Automatiza um fluxo de trabalho anteriormente manual e propenso a escalonamento.

Disponibilidade:

Esse recurso está desativado por padrão e exige que uma solicitação seja ativada.

Para ativar o recurso:

Envie uma solicitação por meio do Cisco Customer Success Manager (CSM) ou do contato de suporte.
Após a aprovação, o recurso será ativado.

Para obter mais informações, consulte Habilitar a reconciliação automatizada de contatos.

Permitir roteamento para o mesmo agente após a transferência para a fila

21 de maio de 2025

A nova configuração em nível de inquilino do Webex Contact Center permite que as chamadas sejam roteadas para o agente original que as transferiu, evitando que os contatos fiquem presos quando nenhum outro agente estiver disponível. O encaminhamento de chamadas de volta para o agente original aumenta a flexibilidade operacional, reduz os tempos de espera e otimiza o uso de recursos em contact centers com equipe limitada. Essa melhoria melhora a satisfação do cliente e simplifica as operações.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar filas.

Apresentando suporte para código personalizado com JavaScript embutido e script Python no Flow Designer

20 de maio de 2025

O Webex Contact Center Flow Designer agora inclui uma nova atividade 'Function', que traz a capacidade de adicionar código personalizado em linha usando o script JavaScript ou Python diretamente no módulo Flow Designer. Essa adição poderosa permite que desenvolvedores e administradores de fluxo utilizem linguagens de programação populares para análise de dados, execução de scripts personalizados e solicitações HTTP em seus fluxos de trabalho. Esse recurso amplia consideravelmente os casos de uso para manipulação e gerenciamento de dados de scripts JSON e Python, aprimorando significativamente os recursos de personalização e automação do Flow Designer. Além disso, a atividade apresenta mapeamentos aprimorados de entrada e saída para variáveis de fluxo, permitindo uma troca e análise de dados perfeitas.

Para obter mais informações, consulte a seção Criar e gerenciar funções no guia do Flow Designer.

SFDC - Suporte estendido para caracteres especiais em códigos inativos

12 de maio de 2025

Atualizamos o Control Hub para oferecer suporte a códigos de inatividade mais flexíveis. Agora você pode usar barras (/) e parênteses (), além de hífens, sublinhados e pontos. Isso permite que você crie códigos inativos como “Disponível - Mensagens/Chamadas” para atualizações de status mais claras.

Autenticação de segurança avançada para conectores HTTPS no Flow Designer

8 de maio de 2025

O Webex Contact Center aprimora a plataforma Flow Designer com autenticação OAuth2 baseada em certificado para conectores HTTPS personalizados, incluindo um conector dedicado para o Microsoft Dynamics 365. Isso permite que administradores e desenvolvedores estabeleçam relações de confiança bidirecionais seguras entre o Webex Contact Center e APIs de terceiros usando conectores HTTPS em fluxos. Agora, os usuários podem utilizar a nova opção Microsoft Dynamics no Control Hub, que inclui uma configuração de certificado. Os conectores personalizados também oferecem suporte a essa opção de segurança por meio do OAuth2 baseado em certificado, atendendo de forma eficaz aos requisitos críticos de segurança empresarial.

Para obter mais informações, consulte Configurar o conector do Microsoft Dynamics 365 para o Webex Contact Center.

Para conectores personalizados, consulte Configurar conector personalizado para o Webex Contact Center.

Transferência de pontos de entrada e aprimoramento de conferências

21 de abril de 2025

A Cisco introduz um aprimoramento nos recursos de transferência de chamadas e conferência. Atualmente, quando um agente transfere uma chamada para um ponto de entrada, ele precisa esperar até que outro agente esteja conectado à chamada. Isso significa que eles não podem liberar a chamada enquanto ela estiver em um estado de IVR ou fila.

Com a nova funcionalidade, essa limitação será removida. Agora, os agentes podem liberar a chamada para o IVR/Queue, eliminando a necessidade de esperar que outro agente seja conectado. Esse aprimoramento simplifica o processo de tratamento de chamadas e melhora a eficiência.

Além disso, esse recurso aprimora as operações de conferência e inclui suporte para um fluxo que realiza uma transferência cega ao direcionar uma chamada para um ponto de entrada diferente.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar suas chamadas em Agent Desktop.

Atividade aprimorada de conjunto de variáveis para o Flow Designer

18 de abril de 2025

O Webex Contact Center apresenta uma atividade aprimorada de definição de variáveis no Flow Designer, projetada para capacitar os desenvolvedores a definir e modificar variáveis com mais eficiência em uma única etapa na tela. Esse aprimoramento permite que os usuários configurem até 10 variáveis ou expressões em uma única operação de conjunto, simplificando o desenvolvimento do fluxo e reduzindo a confusão na tela. Ao consolidar várias operações de variáveis definidas em uma única etapa, esse recurso simplifica a criação do fluxo de trabalho, aprimora a usabilidade e aumenta a velocidade de desenvolvimento. Como resultado, os desenvolvedores desfrutarão de maior eficiência, enquanto os administradores se beneficiarão de uma compreensão mais fácil do fluxo.

Para obter mais informações, consulte a seção Definir atividade variável no Guia do designer de fluxo.

Colaboração aprimorada em chamadas multipartidárias do Webex Contact Center

17 de abril de 2025

Introduzimos melhorias na funcionalidade de teleconferência no contact center. Essas mudanças permitem discussões contínuas entre várias partes, mesmo após o cliente ou agente ter se desconectado da chamada.

Comparação visual: A seguir está uma comparação visual destacando a transformação da interface atual para a versão aprimorada.

Comportamento atual:

Com a experiência atual de desktop:

Durante uma teleconferência, as interações são limitadas à presença do cliente.
Em uma teleconferência, um agente pode adicionar mais um participante. Depois de iniciar a conferência, o agente tem a opção de transferir a chamada para esse participante, permitindo que o agente saia da chamada enquanto a entrega ao participante restante.

Comportamento aprimorado:

O recurso de teleconferência oferece suporte a até seis participantes adicionais, aprimorando a colaboração para melhor atender às necessidades do cliente.
Você poderá consultar possíveis participantes antes de adicioná-los a uma teleconferência. Esse aprimoramento oferece aos clientes maior flexibilidade no gerenciamento de suas interações.
- Exemplo de atendimento ao cliente: quando um cliente entra em contato com o call center, o agente pode precisar incluir dois especialistas para ajudar. O agente pode adicioná-los um de cada vez, resultando em uma conferência de quatro vias. O agente então tem a opção de sair da ligação, permitindo que os especialistas continuem auxiliando o cliente. Como alternativa, se o cliente se desconectar, o agente e os especialistas poderão prosseguir com uma discussão após a chamada.
- Exemplo de consulta médica: quando um paciente liga para falar com um médico e uma enfermeira, o agente pode incluir até seis participantes adicionais para ajudar. Se o paciente sair após a consulta inicial, a equipe médica poderá continuar a discussão para finalizar a análise.
A opção de transferência atual em uma conferência tripartidária será renomeada para Exit Conference. Ao clicar em Sair da conferência, você sairá da chamada e o próximo participante assumirá automaticamente o controle.
Você também terá a opção de encerrar totalmente a conferência, permitindo que você conclua a interação e prossiga com as tarefas de encerramento. Ao pressionar Encerrar, todos os participantes serão desconectados. Embora a capacidade de descartar participantes específicos individualmente ainda não esteja disponível, ela está planejada para uma atualização futura.
Quando um cliente sair da ligação, os participantes restantes entrarão em um estado pós-chamada para discutir e finalizar as próximas etapas. Quando a conferência terminar, o agente principal entrará na fase de encerramento. Para aqueles que monitoram o tempo médio de atendimento como uma métrica personalizada no Analyzer, é importante incluir o tempo pós-chamada para garantir a precisão da métrica. Essa atualização já está refletida na métrica padrão do Webex Contact Center.

Tabela de comparação:

Característica/Aspecto	Comportamento atual	Nova experiência
Participantes da teleconferência	Limitado à presença do cliente e de um participante adicional.	Oferece suporte a até 8 participantes (incluindo agente e cliente), excluindo um supervisor contratado, permitindo maior colaboração.
Opção de transferência (atualização da interface do usuário)	Os agentes usam a Transferência para sair de uma chamada, transferindo-a para outro participante.	A transferência é substituída pela Conferência de Saída. Os agentes podem sair da chamada; o primeiro participante adicionado assume o controle, simplificando o gerenciamento da chamada.
Encerrar conferência (atualização da interface do usuário)	O encerramento da conferência envolveu um processo de duas etapas: descartar participantes adicionais e encerrar a chamada.	End Conference é substituído por End, que encerra totalmente a conferência para todos os participantes em uma única etapa, simplificando o processo final.
Controles adicionais do agente	Não disponível	Agentes adicionais têm controles semelhantes aos do agente principal, incluindo adicionar participantes e encerrar a chamada, aumentando a flexibilidade.
Consulta	Não disponível	Os agentes podem consultar possíveis participantes antes de adicioná-los à conferência, melhorando os esforços colaborativos.
Estado pós-chamada	Não disponível	Os participantes restantes entram em um estado pós-chamada quando o cliente sai, permitindo a colaboração contínua e a conclusão da tarefa.
Monitoramento métrico	As métricas personalizadas podem não incluir o tempo pós-chamada.	O tempo pós-chamada deve ser incluído para um rastreamento preciso de métricas no Analyzer; métricas padrão, como o tempo médio de atendimento, já incluem isso, garantindo precisão. As definições personalizadas precisarão ser atualizadas.

Suporte de variáveis dinâmicas para atividades Queue to Agent e Advanced Queue Info

11 de abril de 2025

O Webex Contact Center Flow Designer suporta o uso de variáveis dinâmicas para atividades Queue to Agent e Advanced Queue Info. Isso permite que os desenvolvedores de fluxo injetem dinamicamente o nome da fila, Nome da habilidade com o valor da habilidade para um uso mais programático dos fluxos. A principal vantagem desse recurso é que os desenvolvedores podem criar fluxos com essas atividades e modificar dinamicamente esses parâmetros em tempo de execução com a ajuda do suporte a variáveis. Para obter mais informações, consulte Configurações de habilidades.

Capacidade de gerenciar solicitações de áudio usando o Webex Contact Center Flow Designer

10 de abril de 2025

O Webex Contact Center introduz aprimoramentos na atividade HTTP no Flow Designer que permite aos administradores gravar e gerenciar solicitações de áudio na plataforma por meio de uma interface de telefonia, usando o Webex Contact Center Flows. Esse recurso inclui um modelo de fluxo pronto para uso que capacita os administradores a revisar, registrar, substituir e gerenciar solicitações existentes acessando o fluxo usando o IVR. Isso permite a integração perfeita com as APIs públicas existentes do Webex Contact Center Audio Prompt no portal do desenvolvedor, permitindo que os administradores aproveitem uma ampla variedade de recursos e funcionalidades dentro do IVR ao gerenciá-los. Um dos principais benefícios é que isso permite que os administradores gerenciem e gravem solicitações remotamente quando não há acesso a uma interface desktop ou web, expandindo as opções disponíveis para gerenciar solicitações de áudio na plataforma.

Esse aprimoramento de recurso inclui suporte para o tipo de conteúdo GraphQL na atividade HTTP, permitindo interações mais versáteis com APIs que suportam o GraphQL, como a API de pesquisa do Webex Contact Center.

Para obter mais informações, consulte a seção Atividade de solicitação HTTP no Guia do designer de fluxo.

Webex WFO: Periodização das horas de trabalho do agente

1 de abril de 2025

A periodização agora está disponível no Webex WFO, permitindo que os contact centers equilibrem as horas de trabalho de um agente por longos períodos, como um trimestre ou um ano, para se alinharem às metas contratuais.

Benefícios da periodização:

Melhora a flexibilidade do horário de trabalho
Evita os custos de horas extras dos agentes
Gerencia a subutilização dos agentes
Controla as violações regulatórias
Otimiza a equipe com base no padrão de demanda baseado no tempo
Garante que o número necessário de agentes com as habilidades necessárias seja programado para horários de pico e fora de pico
Melhora os níveis de serviço e reduz os custos
Melhora a alocação de recursos e a escalabilidade para o planejamento de longo prazo da força de trabalho

Para obter mais informações, consulte Periodização.

O Webex AI Agent está disponível ao público em geral!

31 de março de 2025

Temos o prazer de anunciar a disponibilidade geral do Webex AI Agent, uma plataforma para criar, implantar e gerenciar agentes de IA. Esses agentes podem ser facilmente integrados aos fluxos de trabalho do seu contact center para atuar como uma solução de autoatendimento na porta de entrada para os clientes. Os principais recursos incluem:

Modos com script e autônomos: agentes com script usam algoritmos convencionais de aprendizado de máquina para compreensão de linguagem natural (NLU) para capturar as intenções do usuário e responder adequadamente, enquanto agentes autônomos usam modelos de linguagem grande (LLMs) para impulsionar o diálogo e gerenciar o estado.
Suporte para canais digitais e de voz: lance agentes com script sem esforço em canais digitais e de voz e agentes autônomos em canais digitais.
Entrega de agentes humanos: intensifique as conversas com agentes humanos como parte de seus fluxos de trabalho, usando a integração integrada do assistente de IA para resumos de entrega.
Suporte multilíngue: configure agentes para oferecer suporte a vários idiomas (consulte a documentação da Lista de idiomas suportados).

O suporte para idiomas diferentes do inglês está atualmente na versão beta. Esses idiomas serão disponibilizados ao público em geral assim que dados de uso e feedback suficientes forem coletados.
Relatórios integrados: acesse uma ampla variedade de análises e relatórios prontos para uso no estúdio de agentes de IA.
Capacidades de integração: conecte-se perfeitamente aos sistemas de negócios e aos fluxos de trabalho de automação existentes via. Webex Connect

Para obter mais informações sobre essa oferta, confira nosso Webex AI Agent Microsite e o guia de administração do Webex AI Agent Studio.

Insights aprimorados de interação com o cliente com o Speech Energy do Webex WFO

25 de março de 2025

O Webex WFO agora oferece Speech Energy, que aprimora a visibilidade das interações com os clientes ao detectar eventos de silêncio e conversação. Esse recurso fornece informações cruciais sobre as conversas com os clientes, ajudando as equipes a identificar rapidamente as áreas de melhoria.

Benefícios:

A detecção de eventos de silêncio e conversação destaca as paralisações de conversas e a sobreposição de discursos, identificando áreas para o treinamento de agentes.
A análise desses eventos ajuda a descobrir as frustrações dos clientes e otimizar os processos.
O silêncio pode indicar incerteza, enquanto falar demais sugere falta de audição, ajudando a refinar as interações dos agentes.

Para obter mais informações, consulte Detectando eventos de silêncio e conversação.

Transferência de ponte aprimorada

20 de março de 2025

A atividade Bridge Transfer agora foi aprimorada para desenfileirar o contato ao enviar um contato para uma resposta de voz interativa (IVR) ou distribuição automática de chamadas (ACD) de terceiros. Se o contato não for tratado no sistema de terceiros, ele poderá ser levado de volta à fila original.

Para obter mais informações, consulte Transferência interligada.

Removendo os limites de escalabilidade do número de agentes para o Webex Contact Center

12 de março de 2025

O Webex Contact Center agora removeu as restrições aos limites dos agentes do cliente, tornando-o totalmente escalável para oferecer suporte a qualquer número de agentes. Esse aprimoramento garante que seu contact center possa crescer perfeitamente com sua empresa, fornecendo flexibilidade e capacidade incomparáveis. Para obter mais informações, consulte a seção Limites do sistema no Guia de configuração e administração.

Campanha baseada em IVR

11 de março de 2025

Como parte da funcionalidade de divulgação proativa, as campanhas baseadas em IVR permitem que os administradores configurem o modo de ritmo progressivo e preditivo para discar contatos usando a campanha baseada em IVR. Também conhecido como “campanha sem agente”, esse recurso permite que os clientes gravem mensagens e enviem as mensagens gravadas aos clientes como parte das chamadas da campanha. A funcionalidade adicional inclui colocar o contato em fila para um agente ou enviar uma notificação digital com base na seleção do contato. Um novo relatório chamado relatório de campanha baseado em IVR foi criado para esse recurso.

Para obter mais informações, consulte Chamadas de campanha baseadas em IVR no artigo Configurar modos de campanha de saída de voz no Webex Contact Center.

Saudação pessoal do agente

6 de março de 2025

A Cisco apresenta um novo recurso de saudação pessoal do agente no Webex Contact Center. Esse recurso permite que a saudação gravada pessoalmente por um agente seja reproduzida automaticamente quando ele estiver conectado a uma chamada de um cliente.

O Flow Designer foi aprimorado com uma nova atividade que permite que saudações pessoais sejam incluídas nos fluxos de entrada. Essa atividade permite que o designer selecione dinamicamente a saudação do agente com base nas variáveis passadas para a atividade de anúncio.

As saudações dos agentes são enviadas por administradores ou supervisores por meio de um novo recurso do Control Hub. Além disso, a Cisco está trabalhando em um recurso que permite que as saudações sejam gravadas por meio de uma interface de telefonia.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar arquivos de áudio e Definir anúncios.

Melhor junto com o Webex: experiência aprimorada de tratamento de chamadas no Agent Desktop

4 de março de 2025

Esse recurso consolida a Webex Calling Notificação e o Desktop Popover noAgent Desktop, eliminando a sobreposição de informações. Agora, os agentes podem atender chamadas diretamente do desktop sem sobreposição com a janela de chamadas do aplicativo Webex. Esse recurso só está disponível com o aplicativo Webex 4.4.12 ou posterior. Para que os agentes usem esse recurso, certifique-se de ter ativado Webex Calling o Control Hub. Para obter informações sobre como esse recurso funciona para agentes, consulte Otimizar as notificações de chamadas do Webex Contact Center Desktop com o aplicativo Webex como cliente e Configurar e gerenciar suas notificações.

Webex WFO: Apresentando sessões para agendamento simplificado e gerenciamento aprimorado de agentes

3 de março de 2025

As sessões agora estão ao vivo, simplificando o agendamento e o gerenciamento das atividades dos agentes além do planejamento tradicional de turnos. Ele permite que os gerentes aloquem tempo com eficiência para treinamento e outras tarefas não programadas em um grupo de agentes.

Com recursos como atividades automatizadas e distribuídas uniformemente e agendamento de arrastar e soltar, o Sessions reduz o esforço administrativo e aprimora a flexibilidade.

Benefícios:

Fornece visibilidade clara da alocação e do desempenho dos agentes para a tomada de decisões baseada em dados.
Aumenta a eficiência operacional.
Apoia o desenvolvimento e o engajamento dos agentes.
Ajuda as equipes do contact center a se manterem organizadas e equilibradas.
Mantém as equipes focadas na melhoria contínua.
Alinha-se aos objetivos comerciais mais amplos.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar sessões.

Tentativa aprimorada de retorno de chamada

27 de fevereiro de 2025

O recurso de nova tentativa de retorno de chamada no Webex Contact Center foi aprimorado para capturar o motivo real da falha de retorno de chamada, permitindo que os desenvolvedores de fluxo configurem novas tentativas de retorno de chamada. Com a inclusão de uma nova atividade no Flow Designer chamada CallProgressAnalysis, você pode definir os parâmetros de CPA para realizar uma detecção de correio de voz ou secretária eletrônica (AMD) para um retorno de chamada. Para obter mais informações, consulte Análise do andamento da chamada.

Suporte para canais digitais Webex WFO (e-mail)

25 de fevereiro de 2025

O Webex WFO Quality Management agora oferece recursos omnicanais aprimorados, que permitem que as organizações ofereçam uma experiência perfeita e de alta qualidade em interações digitais e de voz.

Agora você pode adicionar canais digitais no Gerenciamento de aplicativos, incluindo bate-papo, SMS e e-mail.

Os novos recursos de suporte digital para e-mail incluem pesquisa aprimorada, gerenciamento de fluxo de trabalho, atualizações do reprodutor de mídia, configurações de retenção personalizáveis e muito mais.

O Webex WFO Quality Management permite que as equipes conduzam análises mais rápidas e perspicazes e simplifiquem os fluxos de trabalho, o que as ajuda a entender e atender às necessidades dos clientes em vários canais.

Para obter mais informações, consulte os tópicos a seguir:

Integração aprimorada com o Zendesk

19 de fevereiro de 2025

A produtividade dos agentes e o suporte ao cliente agora estão mais simplificados e aprimorados com novos e empolgantes aprimoramentos em nosso Zendesk Connector! Agora, os agentes podem criar tickets do Zendesk e novos tickets de clientes diretamente doAgent Desktop. Eles também podem preencher automaticamente os campos do ticket e vinculá-los a vários contatos. Para obter mais informações, consulte Integrar o Webex Contact Center com o Zendesk.

Webex WFO: ferramenta de interação em massa - exclusão e atualizações

19 de fevereiro de 2025

O Webex WFO introduziu um recurso de autoatendimento de exclusão em massa de contatos, permitindo que os usuários removam com eficiência vários contatos simultaneamente, sem a necessidade de exclusões manuais, uma a uma.

Benefícios:

Exclui sem esforço as interações registradas por engano ou aquelas que contêm dados confidenciais não editados.
Minimiza a necessidade de intervenção da equipe de desenvolvimento, conservando os recursos de engenharia.
Capacita os usuários com maior controle sobre o gerenciamento de dados, reduzindo assim o volume de casos de suporte.

Para obter mais informações, consulte Operações de contato em massa.

Pesquisas digitais para feedback pós-interação e relatório de pesquisa básica no Analyzer

17 de fevereiro de 2025

Simplifique a coleta de feedback com pesquisas digitais no Webex Contact Center! Agora, você pode criar e implantar facilmente pesquisas pós-interação para coletar informações significativas sobre os clientes. Com um criador de questionários intuitivo, você pode:

Crie pesquisas multilíngues com apenas alguns cliques, tornando-as acessíveis a um público global.
Adicione diversos tipos de perguntas, incluindo texto curto/longo, opções de resposta única/múltipla e métricas principais, como NPS, CSAT e CES.
Aproveite estilos de classificação envolventes, como Smiley, Star e Scale, para capturar o sentimento do cliente.

Personalize cada questionário com o logotipo da sua marca, cores e muito mais. Depois de configuradas, as pesquisas são entregues automaticamente aos clientes após as interações, permitindo uma coleta perfeita de feedback.

Para simplificar a análise, o relatório de pesquisa de linha de base no Analyzer fornece informações valiosas sobre as respostas da pesquisa, o desempenho dos agentes e as interações com os clientes .

Para obter mais informações, consulte Configurar pesquisas para canais digitais.

Clique aqui para ver o vídeo de pesquisas digitais para obter feedback após a interação.

Clique aqui para ver o vídeo do relatório da pesquisa Baseline.

Cisco AI Assistantpara Contact Center

11 de fevereiro de 2025

Prepare-se para transformar suas operações de contact center e encantar seus clientes com o Cisco AI Assistant nosso Contact Center!

AI Assistantrevoluciona o atendimento ao cliente ao melhorar sua eficiência e elevar a satisfação do cliente!

Veja o que as AI Assistant ofertas oferecem:

Resumos de chamadas gerados por IA em vários pontos de contato durante a interação entre agente e cliente.
Bem-estar do agente com inteligência artificial para apoiar o bem-estar do agente, melhorar a produtividade e a satisfação do cliente.
O Auto CSAT prevê a satisfação do cliente após cada interação, fornecendo informações que ajudam os contact centers a tomar decisões mais inteligentes, melhorar o desempenho dos agentes e aumentar a satisfação do cliente.
Análise de tópicos para identificar os principais motivos pelos quais seus clientes estão ligando para o contact center.

Para começar a usar os AI Assistant recursos, consulte Cisco AI AssistantWebex Contact Center.

Para obter informações sobre como ativar os AI Assistant recursos, consulte Ativar Cisco AI Assistant para Contact Center.

Aprimoramentos de recursos na versão 1.7.0 do conector Salesforce

5 de fevereiro de 2025

A versão 1.7.0 do Salesforce Connector apresenta os seguintes novos recursos e aprimoramentos:

Atribuição de caso: os agentes agora podem atribuir um contato ou conta a um caso durante uma chamada ativa quando uma única correspondência é encontrada.
Tratamento aprimorado do screenpop: comportamento aprimorado do screenpop para consultas e teleconferências:
- Nenhuma tela aparece nas chamadas de consulta recebidas ou depois de sair de uma conferência.
- A tela pop ocorre somente para chamadas transferidas originadas de uma teleconferência e somente se uma tela pop ainda não tiver ocorrido.
Higienização do LogRocket: a higienização aprimorada dos registros enviados ao LogRocket garante que somente as informações de identificação pessoal (PII) sejam mascaradas, maximizando as informações disponíveis para os agentes de suporte.

Tratamento aprimorado de números de telefone internacionais

4 de fevereiro de 2025

O sistema atual do Freshdesk para formatar e interpretar números de telefone recebidos (especificamente a Identificação Automática de Números, ou ANI) foi projetado principalmente para números de telefone dos EUA. Temos o prazer de anunciar que esse aprimoramento garante a formatação e o processamento precisos de chamadas de clientes fora dos EUA, proporcionando uma experiência de suporte mais tranquila e eficiente.

Suporte para canais digitais Webex WFO (chat, SMS)

1 de fevereiro de 2025

À medida que as interações com os clientes migram cada vez mais para plataformas digitais, o Webex WFO Quality Management introduziu aprimoramentos para apoiar o engajamento omnicanal. Essas atualizações garantem uma visão abrangente das interações e uma experiência perfeita em vários canais.

Principais destaques

Os fluxos de trabalho padrão para o fim da chamada e o gerenciamento diário da qualidade agora se estendem às interações digitais, como bate-papo, SMS e texto legado.
A ação “Manter” está disponível para contatos de texto, com períodos de retenção configuráveis para contatos digitais e sem chamadas.

Contate a Goal Administration

Tipo de contato: inclui bate-papo e SMS, além de chamadas e mensagens de texto.
Classificadores de metas de contato: quando texto, bate-papo ou SMS são selecionados como o tipo de contato, uma opção aleatória está disponível como classificador, como bate-papo aleatório.

Fácil de ativar

O gerenciamento de aplicativos simplifica a ativação do canal digital, o que reduz o tempo e a complexidade da implantação e permite a fácil otimização do canal.

Para obter mais informações, consulte os tópicos a seguir:

Gerenciamento programático de fluxo com novas APIs de lista e publicação

30 de janeiro de 2025

O Webex Contact Center apresenta novas APIs de lista de fluxo e publicação de fluxo, disponíveis no Portal do Desenvolvedor, para gerenciamento de fluxo programático. Essas APIs complementam as APIs de importação e exportação existentes para fluxos e subfluxos, permitindo a automação total do gerenciamento de fluxo para organizações novas e migrantes. Essa atualização permite que desenvolvedores e parceiros listem, exportem, importem e publiquem fluxos e subfluxos de forma programática entre organizações, eliminando etapas manuais e, assim, aumentando a eficiência no gerenciamento de um grande número de fluxos e subfluxos. Esse avanço também facilita a criação de scripts avançados de implantação e migração, facilitando a transferência em massa e a publicação de fluxos entre organizações. Para obter mais informações, consulte APIs de fluxo no Portal do Desenvolvedor.

Suporte de saída por SMS e e-mail iniciado pelo agente

29 de janeiro de 2025

Temos o prazer de anunciar que os supervisores com permissão de função de agente agora podem iniciar uma tarefa de envio de SMS ou e-mail a partir do Webex Contact Center. Agent Desktop Eles podem iniciar uma tarefa externa independentemente de seu status atual, seja em uma chamada de voz, engajados em uma interação digital ou ociosos sem nenhuma tarefa atribuída. Esse novo recurso permite que os supervisores enviem atualizações aos clientes ou parceiros externos fora das interações regulares sob demanda, e estará disponível para todos os supervisores com acesso aos canais digitais fornecidos pelo. Webex Connect No entanto, a capacidade de iniciar essas tarefas de saída dependerá dos limites configurados na política de perfil multimídia mapeada para o supervisor.

SMS de autoatendimento (10DLC) e números do WhatsApp

29 de janeiro de 2025

Os clientes dos Estados Unidos agora podem solicitar números de telefone, incluindo o 10DLC, diretamente por meio do recurso Webex Connect de autoatendimento. Se você estiver fora dos Estados Unidos, ainda precisará entrar em contato com o suporte para solicitar seu número de telefone. No entanto, os clientes dos EUA que criaram marcas usando aplicativos de terceiros precisarão passar pelo suporte para obter os números. Para obter mais informações, consulte o artigo sobre SMS de autoatendimento (10DLC) e números do WhatsApp.

Banners de conectividade de rede do widget do cliente final do Livechat

29 de janeiro de 2025

Os clientes finais que utilizam a funcionalidade de bate-papo ao vivo agora receberão um banner de conectividade de rede proeminente para mantê-los informados sempre que houver uma interrupção na conexão de rede . Esse banner alertará os usuários em tempo real se a rede cair, garantindo que eles saibam de possíveis interrupções em sua experiência de bate-papo. Além disso, quando a conexão de rede for restaurada, os usuários receberão uma notificação confirmando que a conexão foi estabelecida. Esse aprimoramento visa melhorar a conscientização do usuário e proporcionar uma experiência de comunicação mais suave durante as sessões de bate-papo ao vivo.

Dados do usuário de transferência em massa do Webex WFO

28 de janeiro de 2025

A transferência em massa de dados do usuário Webex WFO fornece uma solução mais eficiente e fácil de usar para transferir dados de um usuário para outro quando um funcionário tem mais de uma conta de usuário. Esse recurso também permite que você transfira dados de até 2.000 usuários em massa ao mesmo tempo.

Para obter mais informações sobre transferência de dados em massa, consulte os tópicos Sobre transferência de dados de usuário para QM e Analytics e Transferência de dados de usuário para QM e Analytics em:

Apresentando o consentimento de cookies para o widget Livechat

27 de janeiro de 2025

Temos o prazer de anunciar que as empresas podem garantir que respeitam as escolhas de privacidade de seus clientes, permitindo que eles concordem explicitamente com os cookies armazenados pelo nosso serviço de bate-papo ao vivo antes de iniciar uma sessão de bate-papo. Além disso, agora oferecemos a opção de vincular o URL de privacidade de uma empresa ao widget para que os clientes possam entender como seus dados são rastreados e usados pela empresa. Essa configuração opcional não afetará os widgets existentes, o que significa que os cookies ainda serão carregados nas visitas à página. Quando esse recurso está ativado, os clientes finais devem aceitar cookies antes de iniciar as sessões de bate-papo.

Reter endereços de e-mail no campo Para

27 de janeiro de 2025

Agora, os agentes podem adicionar vários endereços de e-mail no campo Para ao responder a todos em uma conversa. Além disso, os agentes podem remover qualquer endereço de e-mail da lista, exceto o principal.

Aprimorando a experiência de criação de casos do SFDC: abrindo casos em novas guias

7 de janeiro de 2025

A criação automática de casos no Salesforce agora abre todos os novos casos em uma guia separada, independentemente do status do contato (conhecido ou desconhecido). Anteriormente, os casos de contatos conhecidos eram abertos no modo de edição na guia atual e fechados ao serem salvos ou fechados.

2024

Variáveis globais agora disponíveis no Control Hub

Data: 16 de dezembro de 2024

O Webex Contact Center simplificou suas configurações administrativas integrando variáveis globais ao Control Hub. Agora você pode acessar e gerenciar convenientemente as configurações globais de variáveis por meio da guia Fluxo no Control Hub. Para obter mais detalhes, consulte o artigo Gerenciar variáveis globais.

Reprodução de gravação aprimorada

Data: 12 de dezembro de 2024

Atualmente, os supervisores enfrentam desafios com gravações de sessões fragmentadas, dificultando a identificação de momentos-chave para a análise da eficiência. Nossa experiência de reprodução aprimorada resolve esse problema oferecendo um layout intuitivo com detalhes de interação aprimorados. O novo player permite que os supervisores naveguem facilmente por vários segmentos da chamada, incluindo capítulos que resumem momentos importantes e metadados ricos para interações por voz. Isso garante que os supervisores possam se concentrar nas partes mais importantes da conversa.

Para obter mais informações, consulte o artigo Supervisione seus agentes e equipes.

Desconecte agentes em Detalhes de desempenho da equipe

Data: 12 de dezembro de 2024

Com esse recurso, você pode desconectar agentes do widget de detalhes de desempenho da equipe no Supervisor Desktop. Isso pode ser aplicável aos agentes que saíram durante o dia em estado de encerramento, ainda estão marcados como disponíveis (fazendo com que as chamadas sejam encaminhadas para eles) ou aceitaram uma interação assíncrona, como um e-mail. Se os agentes estiverem atualmente envolvidos em uma interação, você precisará esperar até que eles a concluam antes de desconectá-los.

Para obter mais informações, consulte o artigo Supervisione seus agentes e equipes.

Consulte, faça conferências ou transfira chamadas de voz para especialistas em sua organização Webex com a pesquisa de presença

Data: 11 de dezembro de 2024

Capacite seus agentes com a experiência certa. A pesquisa de presença facilitará que seus agentes encontrem e se conectem com especialistas em sua organização Webex. Com uma simples pesquisa por nome e disponibilidade em tempo real, eles poderão encontrar os especialistas perfeitos para ajudar os clientes, garantindo uma experiência de alta qualidade.

Para obter mais informações, consulte a seção “Gerenciar aplicativo Webex” das configurações de desktop para o Webex Contact Center e a seção “Criar um perfil de desktop” de Gerenciar perfis de desktop.

Para obter informações sobre como esse recurso funciona para agentes, consulte as seções “Iniciar uma consulta” e “Transferir uma chamada” em Gerenciar suas chamadas. Agent Desktop

Faça chamadas de voz externas para especialistas em sua organização Webex com a pesquisa de presença

Data: 11 de dezembro de 2024

Capacite seus agentes com a experiência certa. Com a pesquisa de presença, seus agentes poderão facilmente fazer chamadas externas para especialistas em sua organização Webex. Eles podem pesquisar seus diretórios Webex e visualizar a disponibilidade em tempo real para encontrar a pessoa perfeita para ajudá-los. É uma maneira fácil de obter a ajuda de que precisam em sua organização.

Para obter informações sobre como esse recurso funciona para agentes, consulte a seção “Fazer uma chamada externa” de Fazer uma chamada externa.

Faça chamadas de voz externas para especialistas em sua organização do Microsoft Teams com a pesquisa de presença

Capacite seus agentes com a experiência certa. Com a pesquisa de presença, seus agentes poderão fazer facilmente chamadas externas para especialistas em sua organização Microsoft Teams. Eles podem pesquisar seus diretórios do Microsoft Teams e ver a disponibilidade em tempo real para encontrar a pessoa perfeita para ajudá-los. É uma maneira fácil de obter a ajuda de que precisam em sua organização.

Para obter mais informações, consulte a seção “Criar um perfil de desktop” de Gerenciar perfis de desktop e pesquise a opção “Exibir configurações do usuário” na seção “Sincronizar estados do Microsoft Teams com códigos ociosos do Webex Contact Center” da seção Integrar o Webex Contact Center com o Microsoft Teams.

Para obter informações sobre como esse recurso funciona para agentes, consulte a seção “Fazer uma chamada externa” de Fazer uma chamada externa.

Análise de fluxo para o Webex Contact Center Flow Designer

Data: 4 de dezembro de 2024

O Flow Analytics oferece uma representação visual das travessias de contato por meio de atividades e caminhos de fluxo. Ele fornece visões atuais e históricas para uma análise aprofundada. Com visualizações de caminhos de fluxo, estatísticas resumidas e insights sobre caminhos de erro, o Flow Analytics ajudará administradores e desenvolvedores de fluxo a identificar e resolver possíveis problemas que podem afetar a experiência do cliente. Os usuários também poderão detalhar as interações individuais por atividade para obter melhores insights. Esse recurso foi projetado para ajudar a otimizar fluxos, melhorar as taxas de contenção e aprimorar a experiência geral do cliente no contact center.

Análise de fluxo

Para obter mais informações, consulte Análise de fluxo.

Recursos de mascaramento de PII para melhorar a segurança e a privacidade nas comunicações com clientes

Data: 02 de dezembro de 2024

A Cisco apresenta recursos robustos de mascaramento de Informações de Identificação Pessoal (PII) em suas configurações de segurança. As medidas de privacidade aprimoradas agora garantem que as informações pessoais do cliente permaneçam confidenciais durante cada interação do agente em canais digitais e de voz, reforçando seu compromisso com a segurança e a confiança. Para saber como configurar a segurança no Control Hub, consulte o artigo Configurar segurança para o Webex Contact Center.

Para obter informações detalhadas sobre como esse mascaramento funciona para agentes, consulte os artigos relevantes nas seções Gerenciar chamadas recebidas e Gerenciar conversas em canais digitais da Central de Ajuda do Contact Center.

Variáveis globais seguras

Data: 29 de novembro de 2024

A proteção e a privacidade dos dados do cliente são componentes essenciais para qualquer empresa, pois ajudam a proteger informações confidenciais e confidenciais contra acesso, divulgação e modificação não autorizados. A segurança continua sendo a principal prioridade dos produtos Cisco e, portanto, esse recurso introduz um controle mais rígido no tratamento de dados confidenciais de PII, PCI e PHI na solução.

Para garantir a confidencialidade contínua de seus dados confidenciais, você deve criar variáveis de campanha como variáveis globais. Para saber mais, consulte Variáveis globais seguras.

Esse recurso inclui uma nova opção para marcar informações confidenciais nas variáveis globais, que restringirá a disponibilização das variáveis globais em quaisquer registros, relatórios do Analyzer e registros do Desktop. Essas variáveis só serão descriptografadas na visualização do Agent Desktop agente. Esse recurso fornece aos administradores o controle para lidar com os dados confidenciais para interações de voz.

Clique aqui para ver o Vidcast.

Invoque as APIs do Webex Contact Center do Flow Designer

Data: 27 de novembro de 2024

As APIs públicas do Webex Contact Center disponíveis como parte do portal do desenvolvedor podem ser invocadas a partir do Designer de fluxo. Esse recurso permite orquestrar casos de uso que podem aumentar a eficiência operacional e permite que você use sua criatividade para resolver problemas comerciais exclusivos.

Para obter mais informações, consulte Criar conector HTTP do Webex Contact Center.

Apresentando o gerenciamento de ativos de bate-papo na Web no Control Hub

Data: 22 de novembro de 2024

Esse recurso permite que os administradores gerenciem seus ativos de bate-papo na web sem problemas. Desde a criação de widgets de bate-papo personalizados para a identidade da sua marca até o gerenciamento eficiente de listas de bloqueio de IP, o Control Hub garante controle e personalização incomparáveis para suas estratégias de engajamento on-line.

Suporte para caixas de correio compartilhadas para enviar e-mails usando SMTP

Data: 20 de novembro de 2024

Temos o prazer de anunciar que agora você pode configurar caixas de correio compartilhadas para enviar e receber e-mails. Como as caixas de correio compartilhadas não têm suas credenciais para autenticação, a maioria dos provedores de serviços de e-mail permite que você as configure usando autorização por meio de uma conta de serviço. Agora você pode usar essas contas de serviço para autenticar sua caixa de correio Webex Connect enquanto configura seu ativo de e-mail.

Relatórios baseados em filas

Data: 18 de novembro de 2024

Os relatórios baseados em filas (QBR) apresentam três novos relatórios de estoque no Analyzer. Esses relatórios fornecem informações e métricas abrangentes no nível da fila, abrangendo fluxos e interações de chamadas à medida que são apresentadas, tratadas, transferidas e consultadas nas filas. Além disso, um novo repositório chamado Queue Record está disponível.

Para obter mais informações, consulte as seções Relatórios baseados em filas e Campos e medidas de registro de fila padrão no Guia do usuário. Webex Contact Center Analyzer

Agente Webex AI Beta

Data: 15 de novembro de 2024

Temos o prazer de anunciar que o “Webex AI Agent” agora está aberto para inscrições beta no modo de script. Com o Webex AI Agent, você pode criar agentes de IA para canais digitais e de voz para automatizar o atendimento ao cliente e as interações de suporte antes de interagir com um agente humano. Clientes interessados no Webex Contact Center na plataforma de mídia de última geração na região dos EUA podem se inscrever nesse recurso preenchendo a pesquisa de participação.

Como participar:

Inscreva-se no projeto Webex Contact Center Beta aqui.
Se você já faz parte do projeto Contact Center Beta, preencha a pesquisa de participação aqui para expressar seu interesse em ativar esse recurso beta.

Uma vez ativado, você pode usar atualmente o Webex AI Agent no modo de script, enquanto o modo autônomo estará disponível para inscrição em uma data posterior.

Suporte WebRTC para Supervisor Desktop

Data: 13 de novembro de 2024

Com o suporte WebRTC para Supervisor Desktop, usando a Next Generation Media Platform, você pode facilitar suas chamadas diretamente do seu navegador com a ajuda de um fone de ouvido. Não há mais necessidade de telefones externos ou números de ramais. Esse recurso oferece todas as funcionalidades de voz atuais, como retenção, recuperação, transferência e conferência. Além disso, recursos como silenciar, resposta automática e teclado de discagem garantem o uso contínuo somente no navegador. Além disso, um novo indicador de status do WebRTC mostra o status atual do serviço de voz. Para obter mais informações, consulte Gerenciar perfis do Desktop, Alterar seu número de discagem ou ramal, Editar seu perfil no Supervisor Desktop, Entrar no Supervisor Desktop e Supervisionar seus agentes e equipes.

Remova as habilidades de contato na transferência cega de agentes

Data: 11 de novembro de 2024

O Webex Contact Center oferece a capacidade de remover a habilidade de um contato na fila quando o agente faz uma transferência cega para qualquer fila. Esse recurso permite que os designers de fluxo ativem a opção (se necessário) para remover habilidades após a transferência cega pelo agente na atividade Queue Contact.

Isso permite que o contato transferido não tenha nenhuma habilidade. O contato será oferecido ao agente mais antigo disponível na fila transferida. Para obter mais informações, consulte Queue Contact.

Maximize o retorno sobre o investimento com novos conectores de CRM para Salesforce, Microsoft Dynamics 365 e ServiceNow

Data: 04 de novembro de 2024

Simplifique o gerenciamento e aumente a eficiência dos agentes com nossos novos conectores de CRM, que ajudam a simplificar suas tarefas. O provisionamento de usuários, a configuração e a habilitação de novos recursos agora são mais eficientes e fáceis de usar. Com segurança, desempenho e recursos avançados de transferência de dados, seus agentes podem oferecer experiências de alto nível aos clientes sem esforço. Para obter mais informações, consulte Integrar o Webex Contact Center com o Dynamics, Integrar o Webex Contact Center com o ServiceNow e Integrar o Webex Contact Center com o Salesforce.

Adicione várias assinaturas ao mesmo inquilino

Data: 30 de outubro de 2024

Agora, os clientes podem ter várias assinaturas no mesmo Webex Contact Center e locatário híbrido no Control Hub. Isso permite que os clientes tenham vários departamentos com diferentes condições de cobrança. Agora, os clientes também têm a flexibilidade de colocar agentes, CCAI e WFO em assinaturas separadas com termos de cobrança diferentes.

Os administradores de provisionamento existentes farão a transição automática de seus privilégios atuais para o acesso somente para leitura. Eles podem entrar em contato com o administrador do cliente para obter acesso total do administrador.

Para obter mais informações, consulte o artigo sobre várias assinaturas.

Opção de telefonia desktop agora compatível com Microsoft Edge e Firefox

Data: 30 de outubro de 2024

Os agentes do Webex Contact Center agora podem usar o Desktop (WebRTC) para lidar com a interação de voz diretamente nos navegadores Edge e Firefox.

Sincronização aprimorada do usuário para o Webex Contact Center e Webex Connect

Data: 23 de outubro de 2024

Temos o prazer de anunciar um aprimoramento em nosso recurso de sincronização automática entre o Webex Contact Center e! Webex Connect Anteriormente, esse recurso permitia que somente todos os administradores do parceiro e do primeiro cliente acessassem Webex Connect e começassem a configurar imediatamente, sem precisar criar um login de usuário separado.

Agora, ampliamos essa funcionalidade para incluir todos os administradores do cliente. Isso significa que todos os administradores do cliente, não apenas o primeiro administrador do cliente, agora podem entrar no Control Hub e Webex Connect com o mesmo login de usuário.

Para obter informações detalhadas, consulte a seção Provisionamento digital no artigo Configurar canais digitais.

Suporte de mídia regional expandido para a região da África do Sul

Data: 18 de outubro de 2024

O Webex Contact Center expandiu o suporte de mídia regional para a África do Sul. Isso permite que os administradores selecionem a África do Sul como a região geográfica para processamento de mídia de voz. Ao localizar o processamento de mídia, o Webex Contact Center visa melhorar significativamente a qualidade do áudio para clientes e agentes, reduzindo a latência.

A expansão para a África do Sul aumenta o número de regiões em que o Webex fornece suporte de mídia local. Para obter mais informações sobre a lista de regiões e o suporte estendido, consulte a tabela neste artigo.

Cisco AI Assistantpara Contact Center

Data: 18 de outubro de 2024

Cisco AI Assistantfor Contact Center foi projetado para otimizar o trabalho dos agentes e melhorar a experiência do cliente. AI Assistantfornece resumos de chamadas gerados por IA em vários pontos de contato durante a interação com o cliente — antes, durante e depois. O primeiro conjunto de recursos disponíveis no portal beta inclui resumos automáticos para chamadas perdidas e resumos de transferência de agentes virtuais.

Resumos automáticos para chamadas perdidas

Com esse recurso, clientes e agentes não precisam se preocupar com conversas repetidas nos casos frustrantes em que a chamada é interrompida acidentalmente antes da resolução: quando o cliente liga de volta, o Cisco AI Assistant for Contact Center gera um resumo da ligação desse cliente antes que a chamada seja interrompida e exibirá esse resumo para o próximo agente que atender a chamada do cliente. Dessa forma, os agentes podem continuar exatamente de onde o agente anterior parou com o cliente, evitando que o cliente precise se repetir e, ao mesmo tempo, reduzir drasticamente os tempos médios de atendimento.
Resumos de transferência de agentes virtuais

Com esse recurso, os agentes recebem um resumo gerado automaticamente da interação do cliente com o agente virtual, garantindo a criação rápida do contexto, menos repetições do cliente e tempos de resolução mais rápidos.

Você precisa se inscrever no Portal Webex Beta e preencher a pesquisa de participação para expressar seu interesse nesses recursos beta.

Pesquisas de IVR pós-chamada agora disponíveis globalmente

Data: 16 de outubro de 2024

As pesquisas de resposta interativa de voz pós-chamada (PCR IVR) oferecem aos clientes a capacidade de coletar feedback do cliente no final de uma chamada sobre a interação do usuário final com seu Contact Center. Ele permite que eles acompanhem e meçam a satisfação do cliente usando métricas âncora, como Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) e Customer Satisfaction (CSAT).

As pesquisas PCS IVR são perfeitamente integradas ao Webex Contact Center por meio do Survey Builder no Control Hub, onde os administradores podem criar pesquisas e baixar as respostas da pesquisa. Depois de criar uma pesquisa, ela é integrada ao fluxo de interação por meio do Flow Builder.

Esse recurso agora está disponível globalmente para todos os clientes do Webex Contact Center, desde que eles tenham migrado para a plataforma de mídia de última geração.

Para obter mais informações, consulte o artigo de ajuda Gerenciamento da experiência - Pesquisas IVR para o Webex Contact Center.

Variável de saída de ID de e-mail do agente para eventos

Data: 11 de outubro de 2024

Os desenvolvedores e administradores do Webex Contact Center Flow agora podem utilizar a ID de login do agente na forma de um endereço de e-mail exclusivo nos fluxos de eventos. Esse novo recurso introduz uma variável de saída AgentEmailID, que captura o endereço de e-mail conectado do agente selecionado para vários eventos, como AgentOffered, AgentAnswred, AgentDisconnected e PhoneContactEnded. Esse aprimoramento permite integrações adicionais com sistemas externos, como gerenciamento de relacionamento com clientes (CRMs) e sistemas de emissão de tíquetes para dados específicos do agente, garantindo maior consistência e recursos de rastreamento. Esse recurso desbloqueia fluxos de eventos avançados específicos da integração e melhora a eficiência geral do fluxo de trabalho, permitindo que os desenvolvedores de fluxo marquem com precisão os dados de contato no registro do usuário do agente em sistemas externos. Para obter mais informações, consulte a seção Variáveis de saída do evento no Guia do Designer de Fluxo.

Incorpore rótulos de versão para aprimorar a lógica no Flow Designer

Data: 10 de outubro de 2024

Os desenvolvedores de fluxo agora podem modificar a lógica do fluxo dinamicamente acessando os rótulos de versão no fluxo usando a atividade NewPhoneContact. A atividade é aprimorada com uma propriedade que exibe os rótulos da versão do fluxo atualmente em execução: seja 'Dev', 'Test', 'Live' ou 'Latest'. Esse aprimoramento permite criar uma lógica personalizada adaptada ao rótulo da versão do fluxo. Isso aumenta significativamente a flexibilidade de teste e design, suportando o uso de um fluxo consistente em vários estágios - desenvolvimento, teste e ao vivo - dependendo do contexto de execução.

Para obter mais informações, consulte as seções Atividade StartFlow e Aplicar rótulos de versão a um fluxo no Guia do Designer de Fluxo.

Apresentando os modelos de fluxo para o Webex Contact Center Flow Designer

Data: 9 de outubro de 2024

O Webex Contact Center Flow Designer apresenta modelos de fluxo, projetados para agilizar o processo de criação de fluxo, fornecendo fluxos prontos para uso para casos de uso comuns. Com os modelos de fluxo, os desenvolvedores agora podem selecionar entre uma coleção selecionada de fluxos da Cisco, cada um personalizado para vários casos de uso e complexidades. Com essa nova experiência, os desenvolvedores também podem escolher um modelo, fazer algumas configurações e passar direto para os testes e a implantação. Os modelos de fluxo reduzem a curva de aprendizado, diminuem o tempo de design e ajudam os desenvolvedores a implementar as melhores práticas, oferecendo um caminho rápido e confiável do design à execução.

Para obter mais informações, consulte a seção Modelos de fluxo no guia do designer de fluxo.

Apresentando a documentação dedicada do Flow Designer na Central de Ajuda Webex

Data: 9 de outubro de 2024

A documentação do Flow Designer agora está disponível em uma seção dedicada na Central de Ajuda Webex. Essa nova estrutura fornece aos administradores e desenvolvedores acesso fácil a informações abrangentes e focadas sobre a plataforma Webex Contact Center Flow Designer. Ao migrar a documentação do Guia de Configuração e Administração mais amplo para um artigo independente, estamos aprimorando a capacidade de pesquisa na localização de informações específicas. As principais atualizações incluem links revisados nos ícones de ajuda do Control Hub e do Flow Designer, garantindo uma navegação perfeita até o novo local da documentação.

Para obter mais informações, consulte o guia do Flow Designer.

Aprimoramentos de confiabilidade e escalabilidade do Business Rules Engine (BRE)

Data: 9 de outubro de 2024

Aprimoramos o aplicativo Business Rules Engine (BRE) no Webex Contact Center para confiabilidade e escalabilidade. Com essa atualização, recomenda-se que os administradores usem os URLs atualizados para as páginas de Sincronização de Dados e Administração de Regras, garantindo uploads de dados e configurações de regras contínuos. Ao modernizar a infraestrutura do aplicativo, esse aprimoramento atende aos requisitos de escalabilidade, fornecendo uma solução robusta e confiável para desenvolvedores e administradores de fluxo.

A transição ocorre totalmente nos bastidores, não exigindo alterações nos fluxos ou migrações de dados, garantindo operações ininterruptas com desempenho e confiabilidade aprimorados. Os administradores devem atualizar seus favoritos para os novos URLs. Os URLs mais antigos permanecerão funcionais até sua futura aposentadoria.

Para obter mais informações, consulte o Guia do mecanismo de regras de negócios do Webex Contact Center.

Entrada de relaxamento de habilidades removida da atividade Advanced Queue Information

Data: 9 de outubro de 2024

A seção de entrada Skill Relaxation na atividade Advanced Queue Information foi removida porque não estava servindo a nenhum propósito, pois não foi considerada na atividade. Observe que essa alteração não afeta nenhum dos fluxos existentes em que o parâmetro de entrada Skill Relaxation já está configurado. Para obter mais informações, consulte Informações avançadas sobre filas.

Processo simplificado de atualização para os serviços Common Edge

Data: 7 de outubro de 2024

Temos o prazer de apresentar um novo processo simplificado para solicitar a conversão de uma organização cliente da integração de telefonia VPOP para os serviços Webex Common Edge. O novo processo realiza a verificação de sua integração telefônica atual e, em seguida, atualiza a integração telefônica para o Common Edge. O processo pode ser concluído em questão de minutos para a maioria dos clientes, incluindo o remapeamento automático dos pontos de entrada até o Common Edge.

Os serviços Common Edge oferecem muitas vantagens em relação à integração de telefonia VPOP antiga, incluindo autoprovisionamento de troncos SIP, PSTN conectado à nuvem, integração de planos de chamadas da Cisco e suporte à combinação de vários tipos de conexão.

Se você quiser atualizar sua organização para a integração telefônica Common Edge, entre em contato com a equipe de suporte da Cisco.

Suporte de mídia regional expandido para a região dos Emirados Árabes Unidos (EAU)

Data: 1 de outubro de 2024

O Webex Contact Center expandiu o suporte de mídia regional para os Emirados Árabes Unidos (EAU). Isso permite que os administradores selecionem os Emirados Árabes Unidos como a região geográfica para processamento de mídia de voz. Ao localizar o processamento de mídia, o Webex Contact Center visa melhorar significativamente a qualidade do áudio para clientes e agentes, reduzindo a latência.

A expansão para os Emirados Árabes Unidos aumenta o número de regiões em que o Webex fornece suporte de mídia local. Para obter mais informações sobre a lista de regiões e o suporte estendido, consulte a tabela neste artigo.

Permitir chamadas externas em todos os perfis multimídia

Data: 1 de outubro de 2024

Esse recurso permite que os agentes realizem várias tarefas entre lidar com contatos digitais e fazer chamadas de saída manuais simultaneamente. Quando os agentes se comunicam por meio de um canal digital, eles ainda devem poder discar manualmente para um número de telefone, se necessário. Esse recurso é essencial para situações em que um agente precisa entrar em contato com um colega ou entrar em contato com um cliente por telefone enquanto ainda gerencia as interações digitais.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar perfis de multimídia.

Filtragem baseada em habilidades do agente

Data: 30 de setembro de 2024

Com esse recurso no Analyzer, você pode filtrar relatórios personalizados existentes ou novos com base nas habilidades do agente. Isso permite a identificação em tempo real dos agentes para melhorar a equipe e o gerenciamento de filas para interações com os clientes.

Para obter mais informações, consulte as seções “Filtros de painel” e “Painéis de design” do Guia do usuário da Cisco. Webex Contact Center Analyzer

Suporte para filas dinâmicas no nó de tarefas de fila em Webex Connect

Data: 30 de setembro de 2024

Os desenvolvedores de fluxo do contact center que trabalham em canais digitais agora podem configurar a fila como uma variável dinâmica no nó Tarefa de fila em. Webex Connect Esse aprimoramento permite que os desenvolvedores usem um único nó com uma variável de fila dinâmica em vez de vários nós de tarefas de fila para rotear interações em filas diferentes.

Para obter mais informações, consulte Tarefa de fila.

Aprimorando contextos históricos de e-mail

Data: 27 de setembro de 2024

Os agentes que trabalham no canal de e-mail agora terão um histórico contextual melhor ao lidar com tarefas de e-mail. Como parte desse aprimoramento,

Quando um agente responde ou encaminha um e-mail, o redator carrega a resposta citada e permite que os agentes editem o conteúdo como fariam com qualquer cliente de e-mail padrão.
Cada resposta ou encaminhamento terá um prefixo de assunto no nível da mensagem (RE: ou FW:) com base na ação executada.
Além disso, aumentamos o limite máximo de caracteres de um e-mail de 25.000 para 500.000 caracteres (uma combinação de e-mails históricos e respostas atuais) para oferecer suporte a esse recurso.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar conversas por e-mail.

Capacidade de excluir ativos de canais digitais com ou sem conversas ativas

Data: 27 de setembro de 2024

Agora, os administradores podem excluir ativos do canal digital Webex Connect com conversas ativas ou fechadas criadas contra eles. No entanto, depois de excluir o ativo, você deve limpar manualmente o ponto de entrada obsoleto.

Conector de CRM Webex Contact Center para a edição Xanadu do ServiceNow

Data: 24 de setembro de 2024

Melhore suas operações de contact center com o conector de CRM Webex Contact Center para a edição Xanadu do ServiceNow. Integre facilmente os dados do seu Webex Contact Center ao ServiceNow, fornecendo aos seus agentes uma visão unificada das interações com os clientes. Simplifique os processos, melhore a eficiência e ofereça um atendimento excepcional ao cliente.

Para obter mais informações, consulte o artigo Integrar o Webex Contact Center com o ServiceNow.

APIs do Customer Journey Data Service (CJDS) e widget da jornada do cliente (versão 10)

Data: 20 de setembro de 2024

Temos o prazer de anunciar a disponibilidade geral das APIs do CJDS e do Customer Journey Widget (versão 10) para todos os nossos clientes. Essas ferramentas poderosas foram projetadas para elevar seus recursos de gerenciamento da jornada do cliente a um novo patamar.

O que é CJDS?

O CJDS é uma plataforma inovadora que capacita as organizações a converter dados em insights acionáveis, aprimorando as experiências do cliente em todos os pontos de interação. Com as APIs do CJDS, você pode:

Ouça: integre-se perfeitamente a qualquer fonte de dados ou aplicativos de terceiros para capturar e analisar diversos fluxos de dados.
Identificar: Crie perfis dinâmicos de clientes identificando e capturando os principais fatores de propensão.
Analise: utilize técnicas de agregação para extrair insights significativos de todos os dados coletados do cliente.
Agir: Implemente esses insights para ajustar dinamicamente os fluxos de trabalho do Webex Contact Center e personalizar as experiências do cliente em um nível granular. Além disso, ações em tempo real também podem ser acionadas usando nosso mecanismo baseado em regras.

O que é o Customer Journey Widget (versão 10)?

Em conjunto com as APIs, também estamos apresentando o Customer Journey Widget, uma ferramenta inovadora que fornece aos seus agentes uma visão abrangente da jornada de cada cliente. Esse widget fornece aos agentes as informações de que precisam para oferecer um atendimento personalizado, eficiente e informado, apoiado por uma compreensão profunda do histórico de cada cliente.

Comece a usar as APIs do CJDS e o Customer Journey Widget (versão 10)

Para obter mais informações sobre esses recursos e como começar, consulte os seguintes recursos:

Visualize as gravações da sessão de consulta no Supervisor Desktop

Data: 20 de setembro de 2024

Com esse recurso, você pode acessar gravações de sessões de consulta de chamadas, incluindo consultar o agente, consultar a fila, consultar o número de discagem e consultar o ponto de entrada. As gravações da sessão de consulta têm uma opção de reprodução separada na gravação principal da chamada no Supervisor Desktop. Isso permite que os supervisores revisem e analisem os detalhes das sessões de consulta e identifiquem áreas para treinamento, coaching e melhorias de eficiência.

Para obter mais informações, consulte o artigo Supervisione seus agentes e equipes.

Análise de tópicos

Data: 13 de setembro de 2024

Temos o prazer de anunciar a disponibilidade geral do Topic Analytics após uma fase beta bem-sucedida com mais de 30 clientes. Esse recurso de IA, alimentado por grandes modelos de linguagem (LLMs), agora está acessível a todos os clientes no Flex 3. Com o Topic Analytics, você pode:

Identifique os principais motivos pelos quais seus clientes finais estão ligando para o contact center.
Filtre as interações por tópicos específicos.
Acesse informações detalhadas de interação, incluindo transcrições, gravações de chamadas e detalhes de contato.

Para obter mais informações, consulte aqui.

Cartão de uso atual - Agente e IVR na página inicial do Contact Center do Control Hub

Data: 4 de setembro de 2024

Temos o prazer de anunciar que o cartão de uso atual da licença recém-aprimorado na página inicial do Contact Center do Control Hub está agora disponível em todas as regiões do data center Webex Contact Center: ANZ, CA, UE, JP, Reino Unido, SG e EUA.

Esse cartão aprimorado permite que administradores e usuários com acesso à página inicial do Contact Center visualizem o uso das licenças de agente Premium e Standard, bem como das licenças IVR, em suas assinaturas durante o ciclo de cobrança atual. O cartão exibe informações importantes, incluindo o ciclo de cobrança atual, o número de licenças adquiridas e se o uso está acima ou abaixo do valor permitido.

Além disso, os cartões de uso do agente e do IVR fornecem acesso à visualização de reconciliação de detalhes diários, o que facilita a visualização e o download de dados de uso diário dos ciclos de cobrança atuais e anteriores.

Temos o prazer de anunciar que alcançamos a paridade de dados de uso e cobrança em todas as sete regiões do Webex Contact Center.

Obrigado por seu apoio contínuo à medida que aprimoramos nossos serviços para fornecer informações de uso abrangentes e transparentes.

Filas de classificação

Data: 2 de setembro de 2024

O Webex Contact Center oferece a capacidade de classificar filas para cada equipe. O recurso de classificação de filas permite que administradores e supervisores classifiquem as filas para que os contatos das filas sejam oferecidos aos agentes em ordem de classificação. Por exemplo, suponha que o TeamA possa receber chamadas das filas Faturamento e Vendas. Você pode usar a classificação da fila para atribuir uma classificação mais alta à fila de cobrança, portanto, quando as chamadas entrarem nas filas, as do faturamento serão encaminhadas para o TeamA antes das do departamento de vendas.

Se você atribuir uma classificação somente a algumas das filas, as chamadas nessas filas terão precedência sobre as chamadas nas filas para as quais nenhuma prioridade foi especificada.

Para obter mais informações, consulte Classificar filas.

Duração da interação do agente nos detalhes de desempenho da equipe

Data: 27 de agosto de 2024

Você pode acompanhar quanto tempo seus agentes passam com os clientes usando a nova coluna Duração da interação na tabela Detalhes do desempenho da equipe no Supervisor Desktop. Isso mostra o tempo que os agentes gastam em todos os status, exceto no encerramento.

Ao monitorar a coluna Duração da interação, você verá rapidamente se um agente está passando muito tempo com os clientes. Isso é especialmente útil para agentes mais novos que podem precisar de ajuda extra. Você terá uma visão completa de como um agente lida com um cliente, o que é crucial para tomar decisões sobre o monitoramento no meio da chamada. Isso garante que os agentes sejam eficientes e recebam ajuda quando necessário, mantendo a produtividade alta e apoiando sua equipe de forma eficaz.

A duração da interação é mostrada para agentes primários e consultados/conferenciados a partir do momento em que são consultados. Isso oferece uma visão completa do suporte fornecido, garantindo que todos os agentes contribuintes sejam considerados na experiência do cliente.

Para obter mais informações, consulte a seção Detalhes do desempenho da equipe no artigo Supervisione seus agentes e equipes.

Provisionamento automatizado e sincronização de usuários para Webex Connect

Data: 31 de julho de 2024

Webex Connectserá provisionado automaticamente ao mesmo tempo que o Webex Contact Center. Os administradores não precisarão mais navegar até a seção digital do Control Hub para iniciar o provisionamento. O Webex Connect URL será exibido no hub de controle para inquilinos novos e existentes do Webex Contact Center. Isso permitirá que os administradores naveguem facilmente para se conectar a todos os seus inquilinos sem precisar marcar o URL como favorito.
Todos os administradores parceiros e o primeiro administrador do cliente criado poderão navegar até a conexão para começar a configurar imediatamente, sem precisar criar um login de usuário separado. O gerenciamento de usuários dessas personas é sincronizado entre o Contact Center e o Connect.
Qualquer administrador de cliente criado além do primeiro administrador precisará ser adicionado primeiro ao Control Hub e depois ao Connect. O Webex Contact Center e a Webex Connect equipe estão trabalhando para sincronizar esses administradores em uma versão futura.

Para obter mais informações, consulte aqui.

Integração do Dialogflow CX para canais digitais

Data: 29 de julho de 2024

A integração do Google Dialogflow CX agora está geralmente disponível no Webex Contact Center para canais digitais.

O Dialogflow CX é uma versão avançada do Dialogflow ES. Embora o Dialogflow ES seja adequado para aplicativos de chatbot mais simples, o Dialog flow CX é personalizado para experiências de conversação complexas de várias voltas, especialmente em contextos corporativos.

A integração do Dialogflow CX está atualmente disponível mediante solicitação pela equipe de back-end. Entre em contato com seu gerente de sucesso do cliente para solicitar acesso e material de apoio.

Conversão de texto em fala (TTS) da Cisco

Data: 26 de julho de 2024

Temos o prazer de anunciar a chegada de um novo recurso chamado Cisco TTS (Text-to-Speech) para todos os clientes por assinatura do Flex 3 em nossa plataforma de mídia de última geração. Com o TTS, os usuários podem desfrutar de recursos de conversão de texto em fala prontos para uso, desbloqueando um nível totalmente novo de conveniência e acessibilidade. Com esse recurso, os clientes podem usar texto estático ou dinâmico (conteúdo), sintetizá-lo e obter conteúdo de fala que aprimora a experiência do usuário final com vozes de alta qualidade, como o Neural TTS.

Para obter mais informações, consulte Conversão de texto em fala (TTS) no Webex Contact Center.

Suporte dinâmico de variáveis para GoTo e Business Hours no Flow Designer

Data: 24 de julho de 2024

O Webex Contact Center Flow Designer agora suporta o uso de variáveis dinâmicas para atividades do GoTo e Business Hours. Esse aprimoramento permite que os desenvolvedores de fluxo especifiquem o comportamento dessas atividades por meio de variáveis, permitindo uma reutilização mais eficaz dos fluxos. A principal vantagem desse recurso é que os desenvolvedores podem criar um único fluxo com essas atividades e modificar dinamicamente sua funcionalidade em tempo de execução com a ajuda do suporte a variáveis. Além disso, o GoTo Activity foi aprimorado para oferecer recursos aprimorados de tratamento de erros.

Para obter mais informações, consulte Atividades de GoTo e Horário Comercial na seção Atividades no Controle de Fluxo do Guia de Configuração e Administração do Webex Contact Center.

Webex Contact Center dynamic variable support for GoTo and BusinessHours in Flow Designer.

Apresentando o Activity Wait Audio no Flow Designer para atrasos de HTTP (s)

Data: 27 de junho de 2024

O Flow Designer agora oferece suporte à reprodução de áudio interrompida e parcial para atividades que aguardam conclusão, como solicitações HTTP. Esse recurso aprimora a experiência do cliente ao fornecer feedback de áudio durante o processamento de solicitações ou atrasos. Os designers podem aplicar essa configuração globalmente no nível do fluxo, afetando automaticamente todas as atividades HTTP no fluxo e em quaisquer subfluxos. Os subfluxos herdarão essa configuração de espera de atividade do fluxo de invocação, garantindo um feedback de áudio consistente em todos os níveis.

Para obter mais informações, consulte Configurações de espera de atividades na seção Solicitação HTTP do Guia de configuração e administração do Webex Contact Center.

Activity wait audio in Webex Contact Center flow designer for HTTP(s) delays.

Capacitando você com os serviços de dados da jornada do cliente

Data: 25 de junho de 2024

Esse recurso está atualmente em disponibilidade limitada (LA) para a região dos EUA. Também é estendido à região EMEA.

O Customer Journey Data Service (CJDS) é um serviço de gerenciamento da jornada do cliente de última geração que capacita as organizações a passarem de dados a insights e ações. O CJDS permite que as empresas capturem as jornadas dos clientes em qualquer canal/aplicativo, identifiquem insights e tomem ações em tempo real para proporcionar uma excelente experiência ao cliente.

Com o CJDS, os clientes podem acessar nossas APIs que se concentram nos principais aspectos da jornada do cliente.

Ouça: integre-se com qualquer fonte de dados ou aplicativos de terceiros para ouvir fontes de dados diferentes.
Identificar: Crie um perfil de cliente dinâmico capturando os fatores de propensão.
Analise: aplique diferentes técnicas de agregação a todos os dados do cliente coletados.
Agir: Use os dados/insights do CJDS para alterar dinamicamente o fluxo no Webex Contact Center Flow Control e personalizar a experiência do cliente em um nível granular. Esses insights são visíveis para as equipes que lidam com o cliente em tempo real por Agent Desktop meio do widget de jornada.

Para obter mais informações, consulte aqui.

Novo widget de jornada do cliente (versão 10)

Data: 25 de junho de 2024

Esse recurso está atualmente em disponibilidade limitada (LA) para a região dos EUA. Também é estendido à região EMEA.

Estamos lançando o Customer Journey Widget, uma ferramenta projetada para revolucionar a forma como sua equipe interage com os clientes. Não são apenas dados; é uma janela para o mundo de cada cliente, mostrando cada passo que eles deram com sua marca. Em breve, seus agentes poderão fornecer um serviço que não seja apenas eficiente, mas pessoal e informado por meio de uma compreensão completa do histórico do cliente.

Para obter instruções detalhadas sobre como ativar e personalizar o widget, consulte as instruções fornecidas aqui. Se você estiver interessado em entender o widget do ponto de vista de um agente, você pode encontrar uma documentação abrangente aqui.

Como usar? Clique aqui para ver o vidcast.

Central de contato do AWS Direct Connect para Webex

Data: 18 de junho de 2024

O AWS Direct Connect é um serviço de rede que oferece uma alternativa ao uso da Internet para se conectar à AWS, incluindo o Webex Contact Center. Usando o AWS Direct Connect, os dados que antes seriam transportados pela Internet são entregues por meio de uma conexão de rede privada entre suas instalações e a AWS.

Em muitas circunstâncias, as conexões de rede privada podem reduzir custos, aumentar a largura de banda e fornecer uma experiência de rede mais consistente do que as conexões baseadas na Internet.

O Webex Contact Center é compatível somente com VIFs públicas da AWS e não é compatível com VIFs privadas. As VIFs públicas encerram a conexão na rede da AWS. A partir daí, o tráfego para os endpoints do Webex Contact Center é roteado pela rede AWS.

Para obter mais informações, consulte AWS Direct Connect no Webex Contact Center.

Preços

O AWS Direct Connect é um serviço de rede em nuvem disponível na Amazon. Para obter informações relacionadas à definição de preço, consulte a definição de preço do AWS Direct Connect.

Aprimoramento de relatórios de pesquisa do Interactive Voice Response Control Hub

Data: 14 de junho de 2024

Temos o prazer de anunciar que os relatórios de pesquisa do WxCC no Control Hub agora oferecem informações detalhadas sobre agentes, filas, sites e muito mais para cada pergunta da pesquisa. Esse aprimoramento acelerará seu processo de conversão de dados em insights, simplificando a divisão e a divisão dos resultados da pesquisa. Para obter mais informações, consulte aqui.

Suporte ao Apple Messages for Business (AMB)

Data: 5 de junho de 2024

O Webex Contact Center está configurado para aprimorar o engajamento do cliente por meio da integração com o Apple Messages for Business (AMB), permitindo que as marcas se conectem com os clientes diretamente por meio do ecossistema da Apple. Essa integração oferecerá uma variedade de opções ricas de mensagens interativas, como seletores de listas, seletores de tempo, formulários e respostas rápidas, que são perfeitas para marcas que desejam elevar a experiência do cliente.

Com esses recursos, os administradores poderão configurar e implantar jornadas automatizadas de clientes usando o Flow Webex Connect Builder. Além disso, eles podem configurar um caminho de escalonamento para transferir facilmente as conversas para um agente ao vivo dentro do Contact Center, quando necessário.

Para explorar todos os recursos desse canal e como ele pode beneficiar sua marca, clique aqui para obter mais detalhes.

Para começar, o Webex Contact Center oferecerá suporte aos recursos necessários prescritos pela Apple para BOTS e Contact Center.

Para obter mais informações, consulte Configurar canais digitais no Webex Contact Center e Tipos de anexos suportados para canais digitais no Webex Contact Center.

Simplificação do provisionamento e da assinatura para e engajamento Webex Connect

Data: 31 de maio de 2024

Redução de erros e tempo de provisionamento por meio de uma implementação aprimorada da API para o provisionamento Webex Connect e o Engage.
Webex Connecte os URLs de locatários do Engage são exibidos na seção de links rápidos e na seção de canais digitais do Control Hub para acesso rápido. Os URLs do Connect só serão exibidos em inquilinos recém-criados.
Webex ConnectO ID da assinatura é atualizado para corresponder à assinatura mais recente do Webex Contact Center para um faturamento contínuo.

Redefinir o status de agente mais longo disponível assim que um contato for recebido

Data: 30 de maio de 2024

O Webex Contact Center envia o contato com base no status de agente mais longo disponível (roteamento LAA). O status de agente mais longo disponível é redefinido para todos os canais de um agente quando um contato é atribuído a um agente. Em um cenário de excedente de agentes, o próximo contato de qualquer tipo de mídia na fila será atribuído ao próximo agente mais longo disponível.

Isso foi alterado em relação à forma anterior de atribuir contatos, na qual costumávamos preencher a capacidade do canal antes de atribuir os contatos ao próximo agente.

Para obter mais informações, consulte Agente mais longo disponível (LAA).

Tratamento personalizado de eventos para Digital Contact Close Event

Data: 21 de maio de 2024

Esse aprimoramento para canais digitais fornece um mecanismo para indicar ao sistema que não deve fechar e limpar um contato na extremidade do agente. Isso é necessário em situações em que mensagens automatizadas precisam ser enviadas para o cliente após o agente, mas antes que o contato seja fechado.

O fluxo personalizado fornecido pelo desenvolvedor de fluxo assume a responsabilidade de fechar a tarefa.

Indicador de status para Agent Desktop usar o WebRTC

Data: 16 de maio de 2024

Como parte da integração do WebRTC com o Webex Contact CenterAgent Desktop, um novo indicador de status é introduzido. Quando um agente faz login usando um navegador, o indicador de status exibe o status do canal de voz como ativo, inativo ou conectado.

Webex CallingSuporte ao agente - com suporte ao vPOP PSTN - chamada vPOP recebida para o suporte do agente wxC (implantação em modo misto)

Data: 16 de maio de 2024

O Webex Contact Center oferece suporte a agentes Webex Calling baseados com Voice POP e Webex Contact Center PSTN. Se sua organização estiver configurada para usar o Voice POP ou o Webex Contact Center PSTN, o Webex Contact Center agora também suporta o roteamento de chamadas para agentes baseados. Webex Calling

Para usar esse recurso, sua organização deve ter uma Webex Calling assinatura e seus agentes devem estar usando um telefone ou aplicativo Webex registrado no Webex Calling dentro da mesma organização. O Webex Contact Center encaminha todas as chamadas do agente para o Webex Calling quando o número ou ramal do agente é um número ou ramal Webex Calling na rede. Se o número ou ramal do agente não for um número ou ramal Webex Calling na rede, a chamada será roteada de volta para o tronco/serviço PSTN vPOP/WxCC.

Para obter mais informações, consulte Configurar canal de voz para o Webex Contact Center.

Sincronização do Webex Calling estado com o estado do Webex Contact Center

Data: 16 de maio de 2024

Esse recurso permite que os administradores configurem a sincronização dos estados dos agentes entre Webex Calling e o Webex Contact Center. Isso elimina a necessidade de os agentes gerenciarem seu estado em ambos os aplicativos, definindo-se como indisponíveis quando envolvidos em atividades que não sejam do contact center. Isso, por sua vez, diminui a chance de 'RONA' (Redirection on No Answer), proporcionando uma melhor experiência para o chamador e melhorando a eficiência do roteamento.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar perfis de desktop e usar o aplicativo Webex no Webex Contact Center Desktop.

Transferência de ponte no Flow Designer

Data: 16 de maio de 2024

O novo recurso da Cisco para o Flow Designer é chamado de transferência em ponte. A transferência interligada é uma nova atividade de fluxo que permite que um arquiteto de fluxo adicione uma transferência gerenciada a um destino de terceiros no criador de fluxos. O caso de uso típico dessa atividade seria estender uma chamada para um serviço de IVR de terceiros.

O Bridged Transfer pode transferir uma chamada com base em um número estático ou usar o valor de uma variável de fluxo. Ele também fornece um tempo limite, se o terceiro não atender a chamada. Após a conclusão bem-sucedida da transferência (quando o terceiro desliga), o fluxo é retomado no Webex Contact Center. Se a transferência falhar por motivos como “ocupado” ou “indisponível”, a atividade fornecerá uma variável de resultado com a falha.

O Bridged Transfer complementa a atividade de transferência cega existente ao aprimorar as capacidades de um fluxo.

Para obter mais informações, consulte a seção Transferência em ponte no Guia de configuração e administração do Webex Contact Center.

Suporte aprimorado do E911 para usuários do WebRTC

Data: 16 de maio de 2024

Com a integração do suporte WebRTC, os administradores podem utilizar a solução Redsky Emergency, garantindo a conformidade com as regulamentações federais dos EUA e do Canadá. Esse recurso permitirá que você forneça informações de localização precisas para chamadas de emergência, integrando-se perfeitamente à nossa solução robusta de contact center.

Para obter mais informações, consulte Provisionar chamadas de emergência no Webex Contact Center para administradores.

Suporte WebRTC para o Webex Contact Center

Data: 16 de maio de 2024

O Webex Contact Center está introduzindo o suporte WebRTC (Comunicação em tempo real na Web) para Agent Desktop usar a Plataforma de Mídia de Próxima Geração (RTMS).

Com esse recurso, os agentes podem usar Agent Desktop com um fone de ouvido sem um telefone externo ou número de ramal. Agent Desktopsuporta todas as funcionalidades de voz atuais, como retenção, recuperação, transferência e conferência. Recursos como silenciar, resposta automática e teclado de discagem foram adicionados Agent Desktop para facilitar o uso somente pelo navegador. Além disso, quando um agente faz login usando um navegador, um novo indicador de status do WebRTC mostra se o serviço de voz está ativo, inativo ou em um estado de conexão.

Isso dá aos clientes maior liberdade e flexibilidade na implantação de agentes, minimizando custos e reduzindo os tempos de integração para implantar ou expandir um novo contact center.

Para obter mais informações, consulte Fazer login em Agent Desktop.

Intervalos de atualização e campos de alta cardinalidade

Data: 14 de maio de 2024

Durante a criação do relatório personalizado, a seleção de campos de alta cardinalidade, como ID da sessão do agente e/ou ID da sessão de contato, como segmentos de linha e/ou segmentos de coluna, aciona uma solicitação de interface do usuário com informações adicionais. Esse pop-up indica que os filtros apropriados precisam ser aplicados a esses dois campos de alta cardinalidade para uma experiência de geração de relatórios ideal.

O Realtime Reports suporta intervalos de atualização a partir de 5 segundos ou mais para uma melhor otimização e uma experiência perfeita. Os relatórios existentes com intervalos de atualização menores que 5 segundos assumem como padrão 5 segundos o novo intervalo de atualização e podem ser alterados para outros valores disponíveis maiores que 5 segundos. Os novos relatórios usam como padrão 5 segundos como intervalo de atualização e podem ser alterados para outros valores disponíveis maiores que 5 segundos. Intervalos de atualização de menos de 5 segundos não estão disponíveis para nenhum relatório, para melhorar o desempenho dos relatórios. Para obter mais informações, consulte o Guia Webex Contact Center Analyzer do usuário da Cisco.

Atualizações contínuas de acessibilidade para o Supervisor Agent Desktop Desktop

Data: 10 de maio de 2024

Nosso foco tem sido aprimorar a experiência do usuário para todos os agentes e supervisores, facilitando a navegação e a interação. Estamos refinando o comportamento do leitor de tela, otimizando a ordem de tabulação e aprimorando o contraste de cores dos elementos. Essas melhorias contínuas garantem que agentes de todas as habilidades possam interagir perfeitamente com a plataforma, permitindo que eles ofereçam experiências excepcionais de atendimento ao cliente. Com essas atualizações, os supervisores podem supervisionar as operações com eficiência e monitorar suas equipes com facilidade, promovendo um ambiente de trabalho mais inclusivo.

Sincronize o estado dos agentes entre o Webex Contact Center e o Microsoft Teams

Data: 10 de maio de 2024

Você pode configurar um fluxo de trabalho de comunicação mais contínuo com o recurso de sincronização de presença bidirecional. Essa nova atualização permite sincronizar o estado de seus agentes entre o Microsoft Teams e o Webex Contact Center. Isso reduz a necessidade de mudança de contexto e atualizações manuais de status, minimizando assim o 'RONA' (Redirecionamento sem resposta). Para obter mais informações, consulte Integrar o Webex Contact Center com o Microsoft Teams.

Webex Contact Center and Microsoft Teams windows showing agent state synchronization between both applications.

Aprimoramentos de usabilidade do Flow Designer

Data: 9 de maio de 2024

O Flow Designer agora apresenta vários aprimoramentos de usabilidade que melhoram a experiência do desenvolvedor de fluxo e maximizam a eficiência ao projetar fluxos de trabalho de orquestração:

Os links curvos agora são o padrão, com os caminhos de erro destacados, acompanhados por uma paleta de cores estendida para diferenciar facilmente os links.
Visualize fluxos enquanto os conecta em uma atividade do GoTo. Esses fluxos agora podem ser acessados por meio de hiperlinks e podem ser visualizados quando selecionados como destino. Para obter mais informações, consulte a seção GoTo Activity no guia Flow Designer.
A atividade aprimorada de alocação percentual agora permite que os desenvolvedores desativem facilmente as alocações existentes ao oferecer suporte a alocações de 0% para caminhos de saída que não são mais necessários. Para obter mais informações, consulte a seção Alocação percentual no guia Flow Designer.
Um novo botão de clique para conectar economiza tempo ao conectar atividades, permitindo que os desenvolvedores simplesmente cliquem nas atividades para vinculá-las, simplificando assim o processo de conexão das atividades.

Rastreie o uso do agente e da licença IVR com a visualização de reconciliação

Data: 8 de maio de 2024

Esse recurso está em disponibilidade limitada (LA) nas regiões dos EUA, Reino Unido e UE. Ativaremos o recurso para um cliente somente após a análise e o acordo necessários.

Usuários do Control Hub, a capacidade de ver o uso diário da licença de agente e IVR agora está disponível em nosso recurso de “visualização de reconciliação”. Esta atualização dos “Cartões de uso atual” do Control Hub, Contact Center, permite que você visualize seu uso atual em relação à sua assinatura todos os dias, oferecendo uma imagem clara de onde você está.

Esse recurso está acessível inicialmente nas regiões dos EUA, Reino Unido e UE. O acesso total se estenderá gradualmente a todos os usuários qualificados nessas regiões, simplificando o gerenciamento de licenças para contact centers. O lançamento global ocorrerá ainda este ano.

Para obter mais informações, consulte o artigo de ajuda sobre consumo de Cisco Webex Contact Center licenças e relatórios.

APIs de importação e exportação de fluxo no portal do desenvolvedor

Data: 7 de maio de 2024

O Portal do Desenvolvedor do Webex Contact Center oferece APIs de importação e exportação de fluxo para importar e exportar configurações de fluxo de forma programática. Isso simplifica o gerenciamento de um grande número de fluxos e oferece suporte a fluxos de trabalho de desenvolvimento robustos. Os desenvolvedores podem importar fluxos para o sistema enviando um arquivo de configuração JSON, permitindo a criação ou atualização de vários fluxos ao mesmo tempo. Os desenvolvedores podem exportar fluxos do sistema para um arquivo de configuração JSON, útil para fins de backup ou para transferir configurações entre ambientes.

Para obter mais informações, consulte a documentação do portal do desenvolvedor.

Campanha progressiva (lançamento do CPA)

Data: 3 de maio de 2024

As tecnologias de discagem mudaram a forma como os agentes do contact center trabalham. Eles eliminaram a necessidade de as operadoras discarem manualmente todos os números em suas listas de chamadas. Isso não apenas salva os membros da sua equipe de um processo tedioso, mas as tecnologias de discagem permitem que o sistema telefônico da sua empresa seja mais produtivo ao aumentar a automação do fluxo de trabalho. O objetivo das empresas é melhorar a eficiência dos agentes, permitindo que eles façam mais conexões externas todos os dias.

Esse recurso é um aprimoramento do discador progressivo (1:1) e permitirá que os administradores definam o modo de ritmo em até 10 e também habilite a análise do progresso da chamada para obter o máximo alcance. Essa funcionalidade é crucial para empresas que desejam interagir ativamente com os clientes, abordar preocupações e impulsionar as vendas de maneira eficiente.

Para obter mais informações, consulte Configurar modos de campanha de saída de voz no Webex Contact Center.

Campanha preditiva de saída

Data: 3 de maio de 2024

Agora, os clientes têm a opção de implementar estratégias de divulgação proativas mais robustas, aproveitando campanhas preditivas, que ajudarão as organizações a se conectarem com seus clientes finais de maneira mais oportuna e eficaz.

As campanhas preditivas oferecem um nível muito maior de eficiência e seus benefícios abrangem geração de leads, cobranças e atendimento ao cliente. Um discador preditivo oferecerá benefícios como filtragem de sinais de ocupado, números desconectados, detecção de secretária eletrônica e mensagens de voz, garantindo que os agentes se conectem apenas com agentes ativos. As campanhas preditivas permitirão que você defina a taxa de discagem mínima e máxima para que o sistema possa discar o número de chamadas com base na taxa abandonada configurada. Esse recurso ajudará os administradores a definir parâmetros preditivos do discador e conduzir a análise do progresso das chamadas para gerenciar campanhas externas com eficiência.

Para obter mais informações, consulte Configurar modos de campanha de saída de voz no Webex Contact Center.

Subfluxos no Flow Designer

Data: 1 de maio de 2024

Os desenvolvedores de fluxo podem criar subfluxos para funcionalidades lógicas independentes e reutilizá-los em vários fluxos principais. Isso facilita a criação e o gerenciamento de grandes fluxos complexos com facilidade. Também ajuda os desenvolvedores de fluxo a colaborar de forma mais eficaz com diferentes equipes que desenvolvem subfluxos de forma independente.

Subfluxos no Webex Contact Center

Para obter mais informações sobre como criar e gerenciar subfluxos, consulte o guia Subfluxo no designer de fluxo.

Aplique controles de acesso baseados em funções para o Flow Designer

Data: 30 de abril de 2024

Os administradores podem aplicar os controles de acesso Exibir e Editar para o Flow Designer centralmente no nível do Perfil do Usuário no Control Hub.

Além disso, os fluxos agora podem ser abertos no modo somente leitura por padrão, evitando alterações não intencionais. Usuários com acesso de edição no perfil de usuário poderão alternar o modo de edição e fazer alterações nos fluxos.

Suporte de transferência de parceiro para parceiro (P2P)

Data: 29 de abril de 2024

O recurso de transferência de parceiros (P2P) agora está disponível para Flex e Flex 3.0. Esse recurso permite que os parceiros transfiram a assinatura de um cliente para um novo parceiro. Para obter mais informações sobre como iniciar uma transferência de assinatura, consulte o documento de ajuda.

Os clientes que usam o Webex Contact Center 1.0 devem atualizar para a versão mais recente do Webex Contact Center para usar o recurso P2P.

Melhorias nos testes de autoatendimento do Webex Contact Center

Data: 18 de abril de 2024

O Webex Contact Center está fazendo as seguintes melhorias para poder escalar os testes para mais parceiros e fornecer melhor suporte:

Documentação abrangente sobre o que é suportado versus o que não está em um teste e a quem entrar em contato para obter suporte
Contact Center AIA experiência do cliente (CCAI CX) já está disponível para testes
Pequenas atualizações de experiência foram feitas no fluxo de provisionamento de teste

Suporta extensões internas como ANI personalizada

Data: 5 de abril de 2024

A identificação automática de números (ANI) é uma tecnologia usada em contact centers para verificar o chamador. A identificação da ANI se torna muito importante para casos de uso, ao mesmo tempo em que alcança clientes para acompanhamento ou agentes contatam funcionários de back-end, como não agentes, profissionais do conhecimento e PMEs para consultoria. Esse recurso garante que haja menos rejeição de chamadas pela equipe de back-end. Esse recurso ajudará os desenvolvedores de fluxo a configurar o fluxo e decidir a personalização da ANI para uma chamada interna. Para obter mais informações, consulte Definir ID do chamador.

Experiência administrativa

Esse recurso ajudará os administradores a definir a equipe de back-end qualificada para ver as extensões do agente.

Experiência de fluxo

Esse recurso ajudará os desenvolvedores de fluxo a configurar o fluxo e decidir a personalização da ANI para uma chamada interna.

Webex Contact Center AI Beta: gerenciamento de esgotamento de agentes e CSAT automático

Data: 29 de março de 2024

Temos o prazer de anunciar os recursos beta do Agent Burnout Management e do Auto CSAT. Esses recursos foram projetados para aprimorar o bem-estar e a produtividade dos agentes.

O recurso Agent Burnout Detection aproveita dados de ponta a ponta na plataforma Webex Contact Center para detectar os níveis de estresse do agente em tempo real. Fizemos uma parceria com a Thrive Global para fazer uma pausa de “reinicialização” nos agentes quando eles estão enfrentando altos níveis de estresse detectados pelo modelo de IA Cisco Agent Burnout Detection.

O CSAT automático prevê o CSAT pós-interação para todos os clientes, permitindo que os contact centers aproveitem cada interação para obter insights e tomar decisões, maximizando a satisfação do cliente e o desempenho dos agentes.

Você precisa se inscrever no Portal Webex Beta e preencher a pesquisa de participação para expressar seu interesse nesses recursos beta.

Compartilhamento fácil de números de supervisor para Hotdesking

Data: 27 de março de 2024

Agora você pode compartilhar números de discagem sem o incômodo de logins exclusivos. Se você estiver envolvido em atividades de monitoramento e precisar se desconectar, o próximo supervisor poderá continuar exatamente de onde você parou, com as solicitações de monitoramento direcionadas à estação. Isso garante que a supervisão seja contínua e que o desempenho da sua equipe permaneça no auge, não importa quem esteja de plantão.

Lançamento do Webex Contact Center no data center de Cingapura

Data: 26 de março de 2024

Os serviços do Webex Contact Center agora são lançados a partir de um novo data center localizado em Cingapura. Agora você terá a opção de escolher Cingapura como seu país de operação. Isso permitirá que você provisione seu inquilino diretamente no data center de Cingapura. Ele fornecerá Media Pops dedicados com sede em Cingapura, tornando-o ideal para nossos valiosos clientes na região que precisam de serviços de mídia de voz.

Para obter mais informações, consulte Localidade de dados no Webex Contact Center.

Apresentando o widget de ações para conectores Microsoft Dynamics e ServiceNow

Data: 13 de março de 2024

O novo widget de ações nos conectores Microsoft Dynamics e ServiceNow capacita seus agentes durante interações de voz. Melhore a eficiência do fluxo de trabalho fornecendo acesso rápido a ações como Visualizar/Editar Registro de Atividade, Associar ao Registro de Atividade, Criar Caso e Anotações de Casos em Tempo Real.

Entrada de dados simplificada - Microsoft Dynamics

Data: 13 de março de 2024

Você pode configurar facilmente mapeamentos variáveis entre o Microsoft Dynamics e o Webex Contact Center. Em um cenário de partida sem registro durante a exibição de tela, os agentes receberão um formulário de contato pré-preenchido, eliminando a entrada manual de dados.

Consulte ou transfira chamadas de voz para especialistas em sua organização do Microsoft Teams com a pesquisa de presença

Data: 13 de março de 2024

Você pode configurar a pesquisa de especialistas do Microsoft Teams para seus agentes que precisam consultar ou transferir uma chamada de voz para especialistas, garantindo transferências e consultas de chamadas eficientes. Esse diretório lista especialistas com informações como presença, cargo, departamento e telefone comercial, garantindo que os agentes possam pesquisar e escolher o especialista certo para a chamada.

Definir prioridade de contato

Data: 11 de março de 2024

A priorização de contatos digitais permite que os designers de fluxo atribuam prioridade aos contatos digitais de entrada em uma fila. Os designers de fluxo podem usar o Node da Fila para atribuir uma prioridade a um contato. Quando um agente atende várias filas, o contato com a maior prioridade em todas as filas do mesmo tipo de mídia é atribuído ao agente. Se dois ou mais contatos em várias filas (mesmo tipo de mídia) tiverem a mesma prioridade (mais alta), o contato que aguarda pela maior duração é atribuído primeiro ao agente.

A prioridade varia de no mínimo 10 (prioridade padrão) ao máximo 1.

Para obter mais informações, consulte a seção Implementar roteamento baseado em habilidades e prioridade de contato para canais digitais no artigo Configurar canais digitais no Webex Contact Center.

Os administradores do Contact Center podem pesquisar canais por número de discagem (DN) no Control Hub

Data: 5 de março de 2024

Agora, os administradores podem pesquisar canais no Control Hub inserindo números de discagem parciais ou completos na barra de pesquisa. Observe que a pesquisa parcial requer, no mínimo, três caracteres para produzir resultados.

Suporte TLS 1.3 para o Webex Contact Center

Data: 5 de março de 2024

O Webex Contact Center agora funciona com o TLS 1.3 e o TLS 1.2. Esse novo recurso funciona principalmente em nossos balanceadores de carga na nuvem. Portanto, microsserviços ou aplicativos que usam o balanceador de carga não precisam mudar nada. Agora, qualquer cliente externo que use TLS 1.3 ou TLS 1.2 pode usar o serviço.

Uso de licenças de agente e IVR na página inicial do Contact Center do Control Hub

Data: 29 de fevereiro de 2024

Atualmente, esse recurso está disponível apenas nas regiões dos EUA, Reino Unido e UE.

Apresentando o cartão de uso atual da licença recém-aprimorado na página inicial do Contact Center do Control Hub.

Esse cartão permite que administradores e qualquer pessoa com acesso à página inicial do Contact Center optem por ver a quantidade de licenças de agente Premium e Standard ou o uso da licença IVR que sua assinatura usou durante o ciclo de cobrança atual.

Ele indica qual é o ciclo de cobrança, quantas licenças eles compraram e se estão acima ou abaixo do valor permitido.

Suporte para o conector de CRM Webex Contact Center na edição Vancouver do ServiceNow

Data: 26 de fevereiro de 2024

O conector Webex Contact Center ServiceNow agora está disponível para instalação em sua edição de Vancouver na loja ServiceNow. Isso significa que você pode facilmente integrar e permitir que seus agentes gerenciem as interações com os clientes, aprimorando a eficiência geral e a eficácia das operações do seu contact center.

Para obter mais informações, consulte Integrar o Webex Contact Center com o ServiceNow.

Gravar o enunciado do chamador

Data: 26 de fevereiro de 2024

Esse recurso permite que os clientes capturem sem esforço as declarações do chamador final durante uma interação de IVR e consultem as declarações gravadas como parte de seu fluxo em um momento posterior.

Com esse recurso, você pode criar uma experiência de IVR mais envolvente e centrada no usuário, aproveitando-a para reproduzir avisos personalizados ou saudações personalizadas e muitos outros casos de uso.

Para obter mais informações, consulte Registrar atividade.

Entrando em uma ligação

Data: 22 de fevereiro de 2024

Com o novo recurso Barge-In, você pode configurar permissões para os supervisores participarem de uma chamada contínua entre um agente e um cliente. Trata-se de capacitar seus supervisores com intervenções em tempo real, garantindo o mais alto nível de atendimento ao cliente e fornecendo uma experiência de aprendizado para seus agentes.

Para obter mais informações, consulte a tabela Experiência Desktop no artigo Gerenciar perfis de usuário.

API de pesquisa

Data: 13 de fevereiro de 2024

A API de pesquisa fornecerá um endpoint do GraphQL para extrair o conjunto de dados exato de que você precisa. Isso significa relatórios mais fáceis e insights mais profundos para você, sem impacto em seu fluxo de trabalho atual.

Para obter mais informações, consulte Pesquisar.

Nova música em espera disponível para o Contact Center

Data: 13 de fevereiro de 2024

Novas músicas em espera estão disponíveis para seu inquilino do Webex Contact Center. Para novos clientes, esse novo arquivo de áudio será a música padrão em espera ao criar seu inquilino. A música antiga em espera também estará disponível para uso. Para clientes existentes interessados em usar a nova música em espera, entre em contato com seu cliente Support Manager (CSM) ou parceiro Support Manager (PSM) para recuperar o arquivo de áudio.

Copiando as configurações do Webex Contact Center

Data: 13 de fevereiro de 2024

Agora, os administradores podem copiar uma configuração existente do Contact Center diretamente no Control Hub (por exemplo, copiar um perfil multimídia existente) selecionando o ícone da opção de cópia ao lado da configuração. Ao tentar copiar, o administrador será levado à tela de criação da configuração com os detalhes da configuração copiada já inseridos. O administrador pode então editar os detalhes dessa nova entrada de configuração conforme achar necessário.

Para copiar um fluxo, a opção de cópia estará contida no menu de configurações.

Aplicar rótulos de versão a um fluxo

Data: 6 de fevereiro de 2024

O Webex Contact Center suporta a criação de rótulos de versão do ambiente de fluxo que podem ser associados aos mapeamentos do ponto de entrada. Esse recurso fornece a flexibilidade para os desenvolvedores de fluxo anexarem um rótulo de versão a um fluxo específico, em vez da versão mais recente padrão. Isso permite que os desenvolvedores de fluxo desenvolvam e testem novos aprimoramentos de fluxo sem afetar as chamadas de produção.

Ao publicar um fluxo, você pode associar um rótulo de versão, como Live, Test ou Dev, à nova versão do fluxo, além do nome do fluxo. Os fluxos existentes no sistema serão marcados com o rótulo da versão ativa. Mais recente é o rótulo de versão padrão que você não pode remover de uma versão de fluxo durante a publicação.

Etiqueta da versão do Flow

Etiqueta de fluxo do ponto de entrada

Para obter mais informações, consulte Aplicar rótulos de versão a um fluxo.

Capacidades antimalware de canais digitais

Data: 31 de janeiro de 2024

A verificação de malware para canais digitais agora está disponível no Webex Contact Center.

Os canais digitais do Webex Contact Center agora estão equipados com recursos antimalware que verificam todos os anexos de entrada e saída em busca de assinaturas de vírus e malware. Isso oferece proteção adicional à nuvem e garante a segurança e a estabilidade do serviço de Contact Center para nossos clientes.

Atualize Webex Connect os fluxos do seu canal digital para aproveitar as mensagens adicionais que podem ser fornecidas após a detecção de malware. Documentos de migração e exemplos de fluxos de modelos atualizados estão disponíveis no Github.

Para obter mais informações, consulte o artigo de ajuda Configurar canais digitais no Webex Contact Center.

Agente virtual - Voz com Dialogflow ES

Data: 30 de janeiro de 2024

O Webex Contact Center está oferecendo uma experiência de integração aprimorada para o recurso Dialogflow ES. Esse recurso está disponível exclusivamente para clientes cujos inquilinos foram atualizados para uma plataforma de mídia aprimorada. Com isso, eles podem desfrutar de um processo de integração tranquilo e padronizado para nossos serviços Contact Center AI (CCAI) usando nosso Control Hub de última geração e o conector Google CCAI baseado em nuvem.

Os administradores do hub de controle agora teriam a capacidade de provisionar o recurso de agente virtual Dialogflow ES usando o perfil conversacional e o Google CCAI Connector. Com o ID de configuração gerado e o mapeamento correspondente à atividade do agente virtual, os desenvolvedores de fluxo podem orientar com eficiência o fluxo de IVR e aproveitar ao máximo os serviços de IA.

Para obter mais informações, consulte Configurar o Virtual Agent-Voice no Webex Contact Center.

Gravação de chamadas de consulta

Data: 30 de janeiro de 2024

Cisco Webex Contact Centerestá introduzindo a gravação de chamadas de consulta. Quando um agente precisa de assistência durante uma chamada ao vivo e consulta outros agentes, as conversas entre os agentes são gravadas. Esse aprimoramento suporta quatro tipos de chamadas de consulta: agente para agente, agente para fila, agente para discar o número e agente para ponto de entrada mapeado para um número de discagem. Esse recurso permite que o supervisor revalide o conselho fornecido ao agente e forneça treinamento relevante para melhorar o desempenho geral do agente. As gravações de chamadas do Consult são criadas como arquivos secundários da gravação principal e seguem a configuração de gravação de chamadas.

Esse recurso está disponível somente para clientes da plataforma de mídia de última geração e disponível somente no portal de gerenciamento de gravações.

Aprimoramento da API Captures para incluir gravações de chamadas de consulta

Data: 30 de janeiro de 2024

Durante uma chamada ao vivo, quando um agente consulta outro agente ou fila ou número discado, ou um ponto de entrada mapeado para um número discado, o Webex Contact Center permite a gravação de chamadas de consulta. Essas gravações de chamadas de consulta estão automaticamente disponíveis por meio da API Captures, desde que a gravação de chamadas do cliente esteja ativada. Ele não requer nenhuma nova configuração.

Essas gravações de chamadas consultadas pelo agente facilitam o gerenciamento da qualidade para o supervisor. Ele permite que provedores de WFO, como Calabrio ou Verint, extraiam as gravações da consulta e as reproduzam em seus respectivos painéis para consumo do cliente.

Para obter mais informações, consulte o artigo de ajuda Gerenciar agendamentos de gravação de chamadas.

Gravando silêncio quando o chamador é colocado em espera

Data: 30 de janeiro de 2024

Durante uma chamada ativa, quando um chamador é colocado em espera por um agente, ele ouve música ou anúncios informativos/promocionais. O arquivo de mídia gerado grava músicas (ou anúncios) durante o tempo de espera. Esse aprimoramento do silêncio de gravação oferece aos inquilinos a opção de ativar ou desativar o silêncio de gravação durante o tempo de espera.

Por padrão, o arquivo de mídia gerado grava o silêncio.

Esse recurso está disponível para todos os clientes da plataforma de mídia de voz da próxima geração.

Atualizar o fuso horário do inquilino no Control Hub

Data: 30 de janeiro de 2024

Os administradores do Webex Contact Center agora podem alterar o fuso horário de seu locatário diretamente no Control Hub. Essa mudança de fuso horário afeta apenas seus canais de voz e não se aplica aos canais digitais. Para obter instruções sobre como alterar o fuso horário no Control Hub, consulte o artigo de ajuda sobre configurações do inquilino.

Simplifique as métricas e alinhe as definições de chamadas “Total processadas” e “Total abandonadas” entre o Supervisor Desktop e o Analyzer

Data: 23 de janeiro de 2024

Entender as chamadas “Total processado” e “Total abandonado” ficou mais simples. Alinhamos essas definições de métricas entre o Supervisor Desktop e o Analyzer para uma experiência perfeita. Agora você pode revisar as definições atualizadas no artigo Exibir seus cartões de KPI do contact center.

Crie relatórios com períodos de tempo específicos

Data: 18 de janeiro de 2024

Com a introdução do novo recurso Timepicker, o Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) permite que os usuários criem relatórios de estoque e personalizados para um período específico. Isso facilita a criação rápida e eficiente de relatórios, garantindo um processo de revisão contínuo para a tomada de decisões operacionais e melhorando a experiência geral do cliente.

Para obter mais informações, consulte Timepicker.

Remoção de ruído de fundo para agentes de contact center

Data: 16 de janeiro de 2024

O Webex Contact Center introduz a remoção do ruído de fundo proveniente dos clientes durante uma conversa. Os agentes recebem chamadas de clientes por meio de dispositivos baseados em PSTN de diferentes ambientes. O ruído de fundo excessivo dificulta que os agentes entendam a conversa. A tecnologia de remoção de ruído de fundo baseada em métodos avançados de aprendizado profundo, ciência da fala e processamento de áudio resolve esse problema. Quando um fluxo de mídia de voz é recebido de um cliente, a tecnologia de remoção de ruído de IA separa e remove o ruído de fundo da fala humana.

Esse recurso está disponível para agentes premium do Flex 3 nos Contact Centers Webex com suporte de mídia regional na plataforma de mídia de última geração. Para obter mais informações, consulte a seção Problemas de áudio no Guia de Configuração e Administração.

Para métricas relacionadas à aplicação da redução de ruído de fundo por ponto de entrada em chamadas recebidas, consulte a seção Duração da redução de ruído por ponto de entrada no Guia Webex Contact Center Analyzer do usuário.

Publique soluções Webex Contact Center criadas por parceiros no Webex App Hub

Data: 16 de janeiro de 2024

Os parceiros desenvolvedores que trazem uma solução para o Webex Contact Center podem promover sua solução no Webex Marketplace - o Webex App Hub. Os parceiros podem mostrar as soluções que criaram incluindo materiais de marketing relevantes, como capturas de tela e vídeos. Links para sites, portais de pagamento e páginas de suporte dos parceiros são outros links úteis para os clientes.

Os desenvolvedores podem simplesmente criar uma integração no Portal do Desenvolvedor do Webex Contact Center, preencher um formulário de envio e obter a certificação da integração e promovê-la ao Webex App Hub. Para obter mais informações, consulte o portal do desenvolvedor.

Aumento na contagem de conectores do Google

Data: 16 de janeiro de 2024

Com essa atualização, os clientes podem provisionar até dez conectores do Google. Esse aprimoramento oferece maior flexibilidade e funcionalidade para gerenciar conexões relacionadas ao Google. Para obter mais informações, consulte Configurar o conector do Google para o Webex Contact Center.

Uso de licenças de agente e IVR na página inicial do Contact Center do Control Hub

Data: 11 de janeiro de 2024

Atualmente, esse recurso está disponível apenas nas regiões dos EUA e do Reino Unido.

Apresentando o cartão de uso atual da licença recém-aprimorado na página inicial do Contact Center do Control Hub.

Ele indica qual é o ciclo de cobrança, quantas licenças eles compraram e se estão acima ou abaixo do valor permitido.

2023

19 de dezembro de 2023

Revisão e reprodução de gravações de chamadas

O Supervisor Desktop agora está disponível com um widget dedicado do Post Interaction Insights. Este widget:

fornece informações abrangentes e feedback sobre atividades pós-interação.
ajuda os supervisores a gerenciar melhor suas equipes e aprimorar a prestação de atendimento ao cliente.

Esse widget inclui os seguintes recursos:

Revise as gravações de chamadas: os supervisores podem acessar e revisar todas as gravações de chamadas feitas pelos membros da equipe.
Reproduzir gravações de chamadas: os supervisores podem reproduzir essas gravações para análise e treinamento detalhados.

Para obter mais informações, consulte Supervisionar seus agentes e equipes e Configurações do módulo.

19 de dezembro de 2023

Aprimoramento da API de capturas para oferecer suporte a canais digitais

A API Captures foi aprimorada para buscar transcrições de contatos do Digital Channel. Visite o Portal do Desenvolvedor para obter mais informações.

A transcrição do contato do canal digital abrange todos os canais suportados. A transcrição pode ser obtida como um arquivo JSON.

A API Captures deve ser usada em conjunto com a API de pesquisa.

19 de dezembro de 2023

Suporte de canais digitais do Webex Contact Center para data center no Japão

O recurso Webex Contact Center Digital Channels está disponível no data center do Japão para cobrir o Japão, a Coréia do Sul e Taiwan.

Os clientes da região podem entrar em contato com seus gerentes de conta ou gerentes de sucesso do cliente.

15 de dezembro de 2023

Pesquisas interativas de resposta de voz sobre gerenciamento de experiência

Apresentando a capacidade do Webex Contact Center de entender a voz dos clientes por meio de pesquisas de resposta de voz interativa (IVR). Agora, você tem a capacidade de avaliar a experiência de seus usuários finais a qualquer momento durante uma chamada em relação à interação deles com seu contact center. Para começar, crie uma pesquisa IVR usando o Survey Builder no Control Hub. Depois que a pesquisa for criada, integre-a perfeitamente usando o Flow Designer do Webex Contact Center. Acesse e baixe os resultados da pesquisa de forma conveniente a partir do Survey Builder no Control Hub.

No momento, esse recurso está acessível exclusivamente nos Estados Unidos e é suportado especificamente na Next Generation Media Platform (RTMS). As pesquisas de IVR marcam o recurso de estreia do Gerenciamento de Experiências, com desenvolvimentos contínuos no horizonte, portanto, fique atento às melhorias empolgantes.

Para obter mais informações, consulte Gerenciamento da experiência - Pesquisas de resposta de voz interativas para o Webex Contact Center.

28 de novembro de 2023

Alocação percentual para gerenciar a distribuição da carga de chamadas

O Flow Designer apresentará a atividade de alocação percentual que permitirá que os desenvolvedores de fluxo especifiquem a alocação percentual de chamadas para diferentes filiais em um fluxo. Isso possibilitará vários casos de uso que exijam distribuição variável da carga de chamadas, como alocação de tráfego de chamadas para filas diferentes, experiência de agente virtual, pesquisas pós-chamada e assim por diante. Para obter mais informações, consulte Alocação percentual.

24 de novembro de 2023

Cartão de uso atual da licença do agente - Reino Unido

Esse serviço está disponível para clientes em regiões atendidas por data centers do Reino Unido. Ele complementa o serviço que já é fornecido pelos nossos data centers nos EUA.

Apresentando o novo cartão de uso atual da licença de agente na página inicial do Contact Center do Control Hub. Esse cartão permite que administradores e qualquer pessoa com acesso à página inicial do Contact Center vejam a quantidade de licenças de agente Premium e Standard que sua assinatura usou durante o ciclo de cobrança atual. Ele indica qual é o ciclo de cobrança, quantas licenças eles compraram e se estão acima ou abaixo do valor permitido.

14 de novembro de 2023

Apresentando o Analyzer Beta

O Analyzer Beta agora está disponível globalmente e permite que os clientes do Webex Contact Center experimentem relatórios e análises de última geração. O Analyzer Beta fornece fluxos de trabalho de usuário simplificados, integridade de dados robusta, precisão e confiabilidade. Ele inclui uma página inicial aprimorada do Analyzer, otimizações do painel histórico de ações e acesso aos relatórios de transição.

Para obter mais informações, consulte Comece a usar o Analyzer Beta.

31 de outubro de 2023

Lançamentos globais do CCAI e do suporte de mídia regionalizada para Virtual Agent-Voice com o Dialogflow CX

O Dialogflow CX agora está disponível em todas as regiões globais com nossa plataforma de mídia de última geração (RTMS). Além disso, os clientes do Webex Contact Center podem usar o recurso de mídia regionalizada com o Dialogflow CX para garantir que a mídia seja enviada para o data center do Google mais próximo, dependendo da região PSTN configurada, para reduzir as latências e melhorar a experiência do cliente.

Para obter mais informações, consulte os artigos Configurar mídia regional para Agente Virtual de Voz e Configurar Agente Virtual de Voz no Webex Contact Center.

30 de outubro de 2023

Centro de ajuda Webex para Agent Desktop

O Webex Help Center substitui o sistema de ajuda on-line por. Agent Desktop Os agentes agora são direcionados para a recém-integrada Central de Ajuda Webex. O Webex Help Center garante que os agentes possam navegar pelos artigos de ajuda categorizados, tornando a descoberta de informações mais simples e eficiente. O Webex Help Center fornece resultados de pesquisa mais rápidos e precisos. Os agentes recebem notificações oportunas sobre atualizações de conteúdo relevantes.

Help Center documentation for Agent Desktop example.

27 de outubro de 2023

Permitir sobreposições

Nas estratégias de roteamento existentes do Webex Contact Center, você pode configurar estratégias de roteamento não padrão criadas para o mesmo período de tempo para substituir a estratégia de roteamento padrão.

Com esse aprimoramento de recurso, o WXCC permite que você crie várias substituições para se sobrepor e você pode marcar apenas uma delas como ativa a qualquer momento. Para obter mais informações, consulte Configurar o horário comercial do Webex Contact Center.

27 de outubro de 2023

Configurações de gerenciamento de usuários, experiência de desktop e experiência do cliente disponíveis no Control Hub

Como parte de uma iniciativa contínua para consolidar as funções administrativas do Contact Center, as configurações e os recursos relacionados ao gerenciamento de usuários, à experiência de desktop e à experiência do cliente estão agora disponíveis no Control Hub.

Gerenciamento de usuários

Experiência de desktop

Experiência do cliente

25 de outubro de 2023

Suporte ao Developer Sandbox na plataforma de próxima geração (RTMS)

O sandbox do desenvolvedor agora oferece suporte à plataforma RTMS (Next Generation Platform). Todas as organizações de sandbox provisionadas no portal do desenvolvedor estarão na plataforma de próxima geração (RTMS). Os desenvolvedores podem provisionar uma organização de sandbox para testar os recursos mais recentes.

Para obter sua sandbox, acesse https://developer.webex.com/create/docs/ sandbox_cc.

25 de outubro de 2023

ANI externa no Developer Sandbox

O Developer Sandbox agora provisionará automaticamente as configurações de chamadas de saída para todas as solicitações de sandbox mais recentes feitas no Portal do Desenvolvedor do Webex Contact Center: https://developer.webex.com/webex-contact-center/docs/. sandbox_cc

Você pode criar manualmente essas configurações para as sandboxes existentes.

25 de outubro de 2023

Relatórios de transição para todos os usuários

O Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) agora fornecerá relatórios de transição sem um sinalizador de recurso. Todos os usuários terão acesso a esses relatórios. Você não precisa criar solicitações ad hoc com a equipe de Garantia de Soluções para habilitar esses relatórios. Os relatórios de transição incluem:

Relatório detalhado de atividades de chamadas abandonadas
Relatório resumido de chamadas do agente
Relatório detalhado do agente
Relatório resumido do agente
Relatório resumido do aplicativo
Relatório de atividades do CSQ por duração da janela
Relatório resumido do agente CSQ
Relatório de todos os campos do CSQ
Resumo do agente multicanal

Para obter mais informações, consulte Relatórios de transição.

20 de outubro de 2023

Cartão de uso atual da licença do agente

Esse recurso está em disponibilidade limitada (LA) somente na região dos EUA.

Apresentando o novo cartão de uso atual da licença de agente na página inicial do Contact Center do Control Hub. Esse cartão permite que administradores e usuários com acesso à página inicial do Contact Center vejam o uso da licença. O uso mostra a quantidade de licenças de agente Premium e Standard que sua assinatura usou durante o ciclo de cobrança atual.

Também indica qual é o ciclo de cobrança, quantas licenças eles compraram e se estão acima ou abaixo do valor permitido.

17 de outubro de 2023

Webex Callingsuporte para a plataforma de mídia de última geração (RTMS) - Cingapura

O Webex Contact Center oferece suporte Webex Calling à nossa plataforma de mídia de última geração (RTMS). Esse serviço está disponível para novos clientes na região de Cingapura. Ele complementa o serviço que já é fornecido pelos nossos data centers no Japão, Austrália, Canadá, EUA, Reino Unido e UE.

17 de outubro de 2023

Conector Salesforce CRM — Gravação e reprodução

O conector Salesforce CRM agora suportará a reprodução de gravações de chamadas dentro do conector de desktop incorporado Webex Contact Center para o Salesforce CRM.

Com esse recurso, os usuários com perfil de supervisor ou administrador podem reproduzir gravações de chamadas no Salesforce sem precisar sair do console do CRM.

Os usuários devem ter perfis que contenham acesso de leitura ao módulo Gerenciamento de Gravação no portal do Control Hub.

Para obter mais informações, consulte Configurar a reprodução da gravação.

12 de outubro de 2023

Agent DesktopIncorpore e supervisione o desktop dentro do MS Teams

Agentes e supervisores podem acessar seus desktops no Microsoft Teams para uma experiência unificada e maior produtividade. Para obter instruções, consulte Acessar o Webex Contact Center Desktop dentro do Microsoft Teams.

11 de outubro de 2023

Transferência de parceiro para parceiro (P2P)

Com esse aprimoramento, o Webex Contact Center agora oferece suporte ao recurso de transferência de assinatura de parceiro para parceiro (P2P). Isso permite que os clientes transfiram sua assinatura do parceiro existente para um novo parceiro. Para saber como transferir uma assinatura, consulte o artigo Transferência de parceiro para parceiro da assinatura do Webex Contact Center.

Nota: O recurso de transferência de assinatura P2P está disponível somente na assinatura A-Flex-CC da plataforma Webex Contact Center. Os clientes que usam o Webex Contact Center 1.0 devem fazer o upgrade para a plataforma Webex Contact Center e, em seguida, fazer uma solicitação de transferência de assinatura de parceiro para parceiro. O suporte P2P para o A-FLEX-3-CC está em andamento e será anunciado em algum momento.

04 de outubro de 2023

Alterar estado do agente

Os supervisores podem gerenciar as operações, atender ao desempenho do contact center e aos SLAs e fornecer ajuda e suporte aos agentes.

Os supervisores podem selecionar um agente no widget Desempenho da equipe e alterar o estado do agente para o estado desejado. Opcionalmente, eles podem adicionar um motivo para a mudança de estado.

O widget de desempenho da equipe exibe agentes para os quais a força do supervisor mudou o estado. Os supervisores podem criar relatórios personalizados para rastrear essas alterações. Os agentes são notificados das mudanças de estado feitas pelo supervisor.

Webex Contact Center Team Performance Details page showing an open search menu.

Webex Contact Center Team Performance Details page showing a hover over an information icon on an Agent State.

Webex Contact Center Agent Desktop home screen on an active call.

Para obter mais informações, consulte:

26 de setembro de 2023

Esse recurso está disponível somente para clientes da plataforma de mídia de última geração e disponível somente no portal de gerenciamento de gravações.

14 de setembro de 2023

Suporte para 5.000 agentes simultâneos para a plataforma de próxima geração

Com esse aprimoramento, o Webex Contact Center agora oferece suporte a um máximo de 5.000 agentes conectados simultâneos por locatário. Para suportar essa capacidade aprimorada do agente, os limites de configuração atualizados estão documentados em Limites do sistema no Webex Contact Center. Esse aprimoramento só se aplica aos inquilinos provisionados com a plataforma de voz da próxima geração. Para obter mais informações, consulte Limites do sistema no Webex Contact Center.

O Contact Center agora impõe o número máximo de configurações, conforme documentado em Limites do sistema no Webex Contact Center para plataformas clássicas e de próxima geração. Os clientes existentes que têm um uso maior do que os valores documentados receberam uma exceção. A Cisco trabalhará com esses clientes para colocá-los dentro dos limites de configuração.

14 de setembro de 2023

Acesso do supervisor ao Control Hub

Com esse aprimoramento, os supervisores do contact center podem acessar o Control Hub e o Business Hours. No futuro, outras configurações administrativas também estarão disponíveis para supervisores no Control Hub. Esse recurso também introduz o controle de acesso no nível do perfil do usuário para as configurações do inquilino.

Para obter mais informações sobre privilégios de supervisor, consulte Funções e privilégios de administrador do Webex Contact Center.

6 de setembro de 2023

Webex Callingsuporte para a plataforma de mídia de próxima geração (RTMS) — Reino Unido e UE

O Webex Contact Center oferece suporte Webex Calling à nossa plataforma de mídia de última geração (RTMS). Esse serviço está disponível para novos clientes em regiões atendidas por data centers do Reino Unido e da UE. Ele complementa o serviço que já é fornecido pelos nossos data centers no Japão, Austrália, Canadá e EUA.

Para obter mais informações, consulte o artigo Plataforma de mídia de voz de última geração.

25 de agosto de 2023

Suspensão da ajuda no aplicativo em Agent Desktop

Como parte de nossos esforços contínuos para melhorar a experiência do agente, estamos descontinuando a ajuda no aplicativo que é exibida em um modal na área de trabalho do agente. Em vez disso, os agentes serão redirecionados para o guia do usuário baseado na web ao clicarem no ícone de ajuda.

22 de agosto de 2023

Outbound Dialer—Modo progressivo (mapeamento 1:1)

Esse recurso está em Disponibilidade Limitada (LA). Ativaremos esse recurso para um cliente somente após a análise e o acordo necessários. Para ativar um recurso com disponibilidade limitada, entre em contato com seu parceiro, gerente de sucesso do cliente ou suporte da Cisco.

As campanhas externas são um meio perfeito para criar reconhecimento de marca, converter um público-alvo em clientes fiéis e melhorar proativamente a experiência do cliente. Clientes atuais e potenciais esperam que as empresas forneçam suporte rápido, oportuno e valioso. Para conseguir isso, as empresas devem planejar uma estratégia externa de contact center que atenda aos requisitos comerciais e de conformidade. O Webex Contact Center suporta o modo de discagem prévia e introduzirá o modo progressivo por meio da integração com o Acqueon. O Campaign Manager é um SKU adicional a ser adquirido com licença de agente para consumir esse recurso.

Esse recurso incluirá:

Modo progressivo (modo de discagem 1:1)
Gerenciamento de listas de conformidade e não ligue (DNC) para a Progressive Campaign
Relatórios de campanha
Widget popover de contato com o cliente
Suporte combinado a agentes (priorizando as interações recebidas)

11 de agosto de 2023

Aprimoramentos do conector Salesforce CRM

O conector Salesforce CRM foi aprimorado com esses recursos:

Mapeamento de campo aprimorado: aumentamos o limite para mapear campos de objetos do Salesforce com variáveis do Webex Contact Center. Esse aprimoramento permite a troca perfeita de dados em massa entre o Webex Contact Center e o Salesforce.
Transferência de propriedade da atividade: os agentes agora podem transferir a propriedade das atividades de chamada para outros agentes. Essa funcionalidade garante uma melhor colaboração entre os agentes e fornece melhores recursos de gerenciamento de chamadas.
Abrir registro de atividade no modo de edição: o sistema cria automaticamente registros de atividades e os inicia no modo de edição.

Para obter mais informações, consulte o artigo Integrar o Webex Contact Center com o Salesforce.

01 de agosto de 2023

Webex Callingsuporte para a plataforma de mídia de última geração (RTMS)

O Webex Contact Center oferece suporte Webex Calling à nossa plataforma de mídia de próxima geração (RTMS). Esse serviço agora está disponível para novos clientes em regiões atendidas por nossos data centers no Japão, Austrália, EUA e Canadá. Isso permite que novos clientes nessas regiões usem agentes Webex Calling hospedados com opções de Webex Calling PSTN (Cloud Connect/Local Gateway). Além disso, a plataforma de mídia de próxima geração (RTMS) permite que os clientes aproveitem novos recursos, como otimização de mídia regional. Para obter mais informações sobre a disponibilidade global de nossa plataforma de mídia de próxima geração, consulte Plataforma de mídia de próxima geração.

01 de agosto de 2023

Lançamento do Webex Contact Center no data center do Canadá

Os serviços do Webex Contact Center agora estão disponíveis em nosso novo data center baseado no Canadá. Durante o processo de integração, os clientes podem selecionar o país de operação que mapeia o data center do Canadá para provisionar seu inquilino. Os clientes canadenses do Webex Contact Center podem se integrar diretamente ao Webex Calling serviço ou por meio do acesso ao tronco SIP a VPOPs dedicados baseados no Canadá.

Para obter mais informações, consulte Localidade de dados no Webex Contact Center e Assistente de configuração de serviços.

18 de julho de 2023

Perfis de agentes alterados para perfis de desktop

Como parte das próximas mudanças, a guia Perfis do agente no módulo Provisionamento do Management Portal será renomeada para Perfis de desktop.

Para obter mais informações, consulte Operações em massa no Webex Contact Center e definição de CSV para operações em massa no Webex Contact Center.

18 de julho de 2023

Tempo limite de inatividade do Supervisor Desktop

Os administradores podem especificar um tempo limite de inatividade ociosa para os supervisores que estão conectados ao desktop do supervisor. Isso evita que os supervisores usem licenças indefinidamente e bloqueiem os recursos do contact center.

Para obter mais informações, consulte Responder ao temporizador de inatividade e Configurações da área de trabalho do Webex Contact Center.

11 de julho de 2023

Suporte para linhas de conectores curvas no Flow Designer

Esse recurso permite alternar entre linhas curvas e retas para cada fluxo. Esse recurso aprimora a estética geral, pois as linhas curvas tornam os fluxos mais intuitivos. Em fluxos complexos em que as linhas retas tendem a se sobrepor, dificultando o rastreamento das conexões, as linhas curvas aprimoram a visão dos conectores entre diferentes atividades. Para obter mais informações, consulte Criar e gerenciar fluxos.

28 de junho de 2023

Capacidade de pesquisa no Flow Designer

O recurso de pesquisa no Flow Designer permite que os desenvolvedores de fluxo pesquisem variáveis, atividades, expressões etc. de forma fácil e rápida em um fluxo. Além disso, esse recurso ajuda os desenvolvedores de fluxo a encontrar e substituir entradas de texto sempre que necessário no fluxo. Para obter mais informações, consulte Pesquisar entidades em um fluxo.

21 de junho de 2023

Supervisor Desktop totalmente novo

O Webex Contact Center Supervisor Desktop fornece uma experiência holística de supervisor em uma interface centralizada.

Ele permite que os supervisores gerenciem, monitorem, avaliem, orientem e auxiliem os agentes. O administrador pode personalizar o Supervisor Desktop com widgets para atender às necessidades comerciais específicas do Contact Center.

O primeiro conjunto de recursos e capacidades inclui o seguinte:

Login baseado em funções: os supervisores podem optar por entrar no Desktop como um supervisor dedicado ou em uma função dupla como supervisor e agente. Os administradores podem configurar o acesso baseado em funções para supervisores.
Os administradores podem configurar o acesso baseado em funções para supervisores.
Página inicial para supervisores: os supervisores podem rastrear os KPIs e as métricas do contact center em tempo real na página inicial do Supervisor Desktop.
Widget de desempenho da equipe: os supervisores podem obter uma visão de 360° das informações dos agentes em tempo real entre as equipes e realizar ações de supervisão específicas por meio do widget de desempenho da equipe.
Monitoramento no meio da chamada: os supervisores podem selecionar um agente no widget Team Performance e optar por monitorar uma chamada de voz contínua no meio do caminho entre o agente e o cliente.
Enviar mensagem 1:1 aos agentes (com tecnologia Webex): os supervisores podem selecionar um agente no widget de desempenho da equipe e guiar rapidamente esse agente por meio de uma mensagem 1:1.
Enviar mensagem de transmissão para uma equipe de agentes (com tecnologia Webex): os supervisores podem enviar informações contextuais para uma equipe de agentes por meio de uma mensagem de transmissão usando o aplicativo Webex no desktop.
Layout de desktop personalizável: os administradores agora podem controlar os recursos de desktop para supervisores por meio de layouts de desktop. O Supervisor Desktop pode ser enriquecido com widgets personalizados para atender aos requisitos específicos do contact center.

Para obter mais informações, consulte os artigos listados em Supervisor. Para problemas conhecidos no Supervisor Desktop, consulte Problemas conhecidos.

21 de junho de 2023

Controle de acesso aprimorado para perfis de usuário do Webex Contact Center

Com esse aprimoramento, os perfis de usuário podem controlar o acesso aos recursos do contact center, como perfis de agentes, habilidades, perfis de habilidades, tipos de trabalho, códigos auxiliares, catálogos de endereços, ANI externo, variáveis globais, layout de desktop e perfis multimídia. Os perfis existentes de administrador e supervisor podem ter acesso a esses recursos. No futuro, os clientes podem criar perfis personalizados para restringir o acesso a qualquer um desses recursos. Para obter mais informações, consulte Configurações do módulo.

9 de junho de 2023

Suporte para Virtual Agent Voice com Dialogflow CX em data centers adicionais

Esse recurso está disponível gratuitamente (LA). Ativaremos esse recurso para os clientes somente após a análise e o acordo necessários. Para ativar esse recurso em disponibilidade limitada opcional, entre em contato com seu parceiro, gerente de sucesso do cliente ou suporte da Cisco.

O Webex CCAI agora está localizado junto com a plataforma Next Generation e implementado em outros data centers, estendendo o recurso Virtual Agent Voice (Google Dialogflow CX) com a plataforma Next Generation para o Reino Unido, UE, Japão e Austrália, além dos EUA.

O suporte de mídia regionalizado e a implantação do Webex CCAI em data centers adicionais (Cingapura e Mumbai) estão atualmente em andamento.

Para obter mais informações, consulte Virtual Agent-Voice no Webex Contact Center.

6 de junho de 2023

Uma nova experiência consolidada de administrador do Webex Contact Center no Control Hub

O Webex Contact Center está consolidando todas as configurações administrativas no Control Hub. Com esse aprimoramento, o Webex Contact Center fornece recursos úteis e links rápidos que você pode aproveitar para acessar a amplitude do nosso pacote Webex Contact Center.

Agora você pode navegar facilmente pelas configurações do inquilino do Webex Contact Center por meio da nova barra de navegação esquerda no Control Hub:

Configurações gerais
Segurança
Voz
Digital
Desktop
Integrações
Complementos
Operações em massa

Você pode acessar seu horário comercial na navegação à esquerda para configurar seu horário de trabalho, listas de feriados e substituições.

Nova experiência de administrador do Contact Center no Control Hub

Webex Contact center administrator experience in Control Hub.

Para obter mais informações, consulte Configurações do inquilino e horário comercial.

6 de junho de 2023

Gravação baseada em consentimento

Algumas regiões exigem que as empresas informem seus chamadores de que a chamada está sendo gravada para treinamento e garantia de qualidade. Para resolver isso, o Webex Contact Center introduz a gravação baseada em consentimento para gravações de chamadas de voz. Esse recurso busca a entrada/consentimento do chamador antes de continuar gravando a chamada de voz. Com base no consentimento do chamador, o sistema ativa/desativa a gravação da chamada de voz antes que o agente inicie uma conversa com o chamador.

O recurso de gravação com base em consentimento é uma atividade configurável que pode ser ativada/desativada no Flow Designer no nível do inquilino/fila. O consentimento do chamador pode então ser recuperado do Analyzer para posterior análise de relatórios/garantia de qualidade. Para obter mais informações, consulte Controle de gravação.

6 de junho de 2023

Tentativas de retorno de chamada e repetição para o cliente

Uma solicitação de retorno de chamada bem-sucedida resultará em uma pontuação positiva de satisfação do cliente (CSAT), enquanto uma solicitação de retorno de chamada malsucedida resultará em uma pontuação negativa no CSAT. Um dos principais motivos para uma solicitação de retorno de chamada malsucedida é que os clientes não estão acessíveis ou ocupados no momento do retorno de chamada.

Com esse recurso, os designers de fluxo agora poderão:

Configure as novas tentativas de retorno de chamada, se a primeira tentativa de retorno de chamada não for bem-sucedida.
Configure um temporizador de atraso entre as solicitações de retorno de chamada.

Para obter mais informações, consulte CallbackFailed.

6 de junho de 2023

Personalize a ANI para diferentes cenários de chamadas

A Identificação Automática de Números (ANI) é um recurso das redes de telecomunicações para permitir que os usuários de telefone identifiquem os contatos que estão sendo discados. O recurso ANI fornece ao destinatário da chamada telefônica o número de telefone do chamador. A tecnologia e o método usados para fornecer as informações dependem do provedor de serviços. Há cenários em que o sistema envia uma ANI padrão para o destinatário da chamada, o que faz com que o cliente desconecte as chamadas, pois o número não é identificado por ele. Esse recurso ajudará o desenvolvedor do fluxo a definir a ANI no Flow Control, que pode ser enviada ao provedor de serviços. Esse recurso é desenvolvido considerando o cenário legal para não exibir números aleatórios que não estejam associados ao contact center.

Esses cenários são abordados como parte desse recurso:

Chamada recebida
Chamada externa
Transferência/Consulta
Callback de cortesia
Pré-visualize a campanha de saída

Para obter mais informações, consulte Definir ID do chamador.

6 de junho de 2023

Altere o número de discagem ou a extensão sem sair da área de trabalho

Com a nova opção Configurações de perfil ativadaAgent Desktop, os agentes poderão selecionar e personalizar facilmente seu número de discagem ou ramal preferido e alternar entre equipes sem a necessidade de sair e entrar novamente. Esse processo simplificado permitirá que os agentes lidem com mudanças na telefonia ou na equipe sem interrupções no fluxo de trabalho.

Webex Contact Center demonstration of changing the dial number or extension without signing out of the Desktop.

23 de maio de 2023

Capacitando você com os serviços de dados da jornada do cliente

Esse recurso está disponível somente nos EUA, em disponibilidade limitada (LA). Ativaremos o recurso para um cliente somente após a análise e o acordo necessários. Para ativar o recurso em disponibilidade limitada, consulte Journey - Getting Started.

Com o CJDS, os clientes podem acessar nossas APIs que se concentram nos principais aspectos da jornada do cliente.

Ouça: integre-se com qualquer fonte de dados ou aplicativos de terceiros para ouvir fontes de dados diferentes.
Identificar: Crie um perfil de cliente dinâmico capturando os fatores de propensão.
Analise: aplique diferentes técnicas de agregação a todos os dados do cliente coletados.
Agir: Use os dados/insights do CJDS para alterar dinamicamente o fluxo no Webex Contact Center Flow Control e personalizar a experiência do cliente em um nível granular. Esses insights são visíveis para as equipes que lidam com o cliente em tempo real por Agent Desktop meio do widget de jornada.

Para obter mais informações, consulte Journey - Documentação da API.

17 de maio de 2023

Fluxos simplificados para substituir fluxos antigos e complexos de canais digitais

Os fluxos originais fornecidos para a integração de canais digitais com o Webex Contact Center eram um tanto complexos. Os fluxos simplificados substituem os fluxos antigos por configurações novas e muito mais simples que ajudam nossos parceiros e clientes a se concentrarem no desenvolvimento da lógica de negócios.

A simplificação envolve iniciar um fluxo com o nó de mensagens recebidas específico do canal habitual, o nó Evaluate para extrair os campos corretos, seguido pelo nó Resolve Conversation, que fornece caminhos limpos para adicionar lógica comercial a uma nova interação.

Antigo fluxo complexo

Webex Contact Center digital channels flow - example of the old, complex flow.

Novo fluxo simplificado

Webex Contact Center digital channels flow - example of the new, simplified flow.

Os fluxos complexos antigos que estão atualmente implantados continuarão funcionando por algum tempo em um estado obsoleto. Qualquer cliente que deseje implantar novos fluxos precisará adicionar lógica aos fluxos compartilhados antigos para limitar sua execução somente aos ativos antigos. Para obter mais informações, consulte Configurar fluxos para canais digitais.

02 de maio de 2023

Fluxos de trabalho em pontos de entrada externos

As empresas modernas têm um alcance proativo para transmitir informações, fornecer suporte ao cliente e reduzir a rotatividade de clientes. As chamadas externas omnichannel fornecem uma interface humana para as empresas, levando a uma melhor experiência do cliente. Os desenvolvedores de fluxo precisam de flexibilidade para projetar e configurar a comunicação de saída.

Com esse aprimoramento, os seguintes recursos são suportados:

Fluxos de trabalho como parte da funcionalidade de controle de chamadas para pontos de entrada externos.
Atividades de controle de fluxo como parte do fluxo de trabalho para chamadas externas.

Solicitação HTTP
Condição
Analisar
Definir variável
Horário comercial
Fluxo final
Screen Pop
Evento PreDial

Para obter mais informações, consulte Suporte para fluxos de trabalho no Outdial Entry Point.

25 de abril de 2023

Conector MS Dynamics CRM — Suporte para CIFv2

Com esse aprimoramento, o conector do Microsoft Dynamics 365 será atualizado para oferecer suporte à compatibilidade total com o padrão mais recente do Channel Integration Framework (CIF) 2.0. Com a adição da funcionalidade do aplicativo multissessão do Dynamics 365, os agentes podem experimentar uma área de trabalho incorporada à interface do usuário da ferramenta de CRM, sem interrupções durante a navegação.

Para obter mais informações, consulte Integrar o Webex Contact Center com o Microsoft Dynamics 365.

18 de abril de 2023

Solicitação de um sandbox de contact center

Um Contact Center Developer Sandbox fornece acesso de administrador a uma organização Webex licenciada, com ativos predefinidos do Contact Center que permitem que um desenvolvedor parceiro crie e teste os recursos da plataforma Webex. Você pode solicitar uma sandbox enviando um e-mail para wxccdevsupport@webex.com. Você receberá 2 números Cisco PSTN, 1 administrador, 2 agentes, equipes, filas e muito mais.

Depois de receber a sandbox, faça uma chamada para um ponto de entrada e veja a chamada refletida noAgent Desktop. Para obter mais informações, consulte Webex Contact Center para desenvolvedores. Faça login para ver o conteúdo específico da página.

18 de abril de 2023

Suporte ao desenvolvedor no portal Webex Contact Center for Developers

Você é um parceiro que está criando uma integração/solução para o Webex Contact Center? Você tem perguntas ou esclarecimentos sobre as APIs do Webex Contact Center? Não procure mais e envie suas perguntas para a fila de suporte ao desenvolvedor, que conta com especialistas no assunto do Webex Contact Center. Abra um ticket no Webex Contact Center para desenvolvedores.

11 de abril de 2023

Suporte ao modelo de licença automática para Contact Center

Com esse aprimoramento, os clientes podem configurar modelos de licença automática no nível da organização ou do grupo para atribuir licenças de contact center aos usuários no Control Hub. Os modelos de licença automática oferecem suporte à atribuição de licenças padrão e premium. Para saber mais sobre esse recurso, consulte Configurar atribuições automáticas de licenças no Control Hub.

11 de abril de 2023

Opção de voz Webex Contact Center PSTN na plataforma de próxima geração

Com esse aprimoramento, os clientes que comprarem o Webex Contact Center PSTN como parte de sua assinatura do contact center podem se integrar à nova plataforma de próxima geração. A experiência de integração permanece a mesma para os clientes. Para obter mais informações, consulte Configurar canal de voz para o Webex Contact Center.

Esta versão não oferece suporte ao roteamento de chamadas para endpoints Webex Calling baseados na rede.

6 de abril de 2023

Reduza os custos com o conector ServiceNow aprimorado

Com esse aprimoramento, o conector ServiceNow para Webex Contact Center é totalmente compatível com a API OpenFrame. O conector usa tabelas padrão para armazenar registros de atividades que substituem as tabelas personalizadas, resultando em custos de licenciamento reduzidos. Para obter mais informações, consulte Integrar o Webex Contact Center com o ServiceNow.

ServiceNow developer instance home screen - connector for Webex Contact Center.

31 de março de 2023

Integração telefônica entre Microsoft Teams e Webex Contact Center

A integração telefônica do Webex Contact Center para Microsoft Teams combina recursos poderosos do Contact Center com o sistema Microsoft Phone. Essa integração abre o caminho para uma interação fácil entre os agentes do Contact Center e a empresa.

A seguir estão os destaques dessa integração:

Permite o roteamento de chamadas recebidas com base em habilidades do sistema telefônico da Microsoft para os agentes do Contact Center.
Oferece suporte ao Microsoft PSTN e a provedores de roteamento direto de terceiros.
Permite que os agentes lidem diretamente com as chamadas a partir da interface do Microsoft Teams.

Webex Contact Center and Microsoft Teams screens - telephony integration.

Para obter mais informações, consulte o artigo Integração telefônica entre Microsoft Teams e Webex Contact Center.

31 de março de 2023

Rastreamento de fluxo

O rastreamento de fluxo permite que os desenvolvedores de fluxo obtenham insights sobre os caminhos de execução do fluxo e solucionem facilmente os fluxos de dentro do console do designer de fluxo. Esse recurso também permite que os desenvolvedores de fluxo visualizem o caminho do fluxo das atividades para qualquer interação e acessem informações detalhadas do nível de atividade para depurar fluxos com facilidade. Para obter mais informações, consulte Rastreamento de fluxo.

30 de março de 2023

Retorno de chamada do agente preferido

Com esse aprimoramento, os desenvolvedores de fluxo podem configurar o retorno de chamada para o agente e para a fila com base no ID do agente ou no ID do e-mail. A atividade de retorno de chamada deve ser usada somente após Queue Contact ou Queue To Agent para registrar retornos de chamada. Para obter mais informações, consulte Callback.

24 de março de 2023

Resposta parcial no agente virtual - Voz

O recurso de resposta parcial aborda um aspecto fundamental da experiência do usuário ao envolver um usuário durante uma chamada. Ele reproduz uma mensagem provisória enquanto a resposta do Webhook leva tempo para ser processada em segundo plano.

Para um aplicativo de IA (Dialogflow CX) que exige vários parâmetros, uma solicitação de API ou Webhook normalmente leva mais tempo para receber a resposta correta. Durante o processamento de uma solicitação de API, o usuário final é mantido completamente silencioso. Existe a possibilidade de o usuário final desligar a chamada. Para evitar isso, uma resposta provisória deve ser emitida para informar ao cliente final que sua solicitação ainda está sendo processada.

Esse recurso permite que um desenvolvedor de bots de IA construa uma resposta estática que pode ser comunicada ao usuário final enquanto a consulta ainda está em andamento. No agente bot CX, as mensagens estáticas podem ser configuradas por até 30 segundos. Depois que a resposta final da API for recebida, o fluxo poderá continuar.

Esse recurso é suportado somente para a implantação do data center dos EUA na plataforma Next Generation.

Para obter mais informações, consulte a seção Integração suportada no artigo Agente Virtual — Voz (VAV) no Webex Contact Center.

21 de março de 2023

Suporte para assinaturas baseadas em ofertas do Flex 3.0

Com esse aprimoramento, os clientes que assinarem o Webex Contact Center usando a nova oferta Flex 3 terão acesso automático aos canais digitais básicos (bate-papo e e-mail) usando a licença de agente padrão.

Além disso, os clientes que atualizam para o Flex 3 a partir das ofertas antigas do Flex ou do CJP também têm acesso aos canais digitais básicos usando a licença de agente padrão. Para obter mais informações, consulte Configurações gerais para perfis de usuário e configuração de multimídia na seção Configurações do módulo.

7 de março de 2023

Zendesk CRM Connector: atualizações automáticas de campo do CRM

O novo aprimoramento do conector Zendesk permite que os agentes sejam mais eficientes economizando tempo em cada interação. Ele preenche automaticamente os dados associados às chamadas do Webex Contact Center (variáveis CAD), tanto locais quanto globais, nos campos de ticket do Zendesk. Você pode personalizar o mapeamento entre as variáveis CAD e os campos do CRM.

28 de fevereiro de 2023

Atualize os inquilinos usando o vPOP bridge na plataforma Classic para a plataforma de próxima geração

Os clientes que usam a telefonia Voice POP Bridge na plataforma Classic podem fazer o upgrade para a nova plataforma Next Generation. Para ativar o recurso de atualização para sua organização de clientes, entre em contato com a Cisco Solution Assurance. Para obter mais informações, consulte Atualizar da plataforma clássica para a plataforma da próxima geração.

26 de fevereiro de 2023

Suporte de mídia regional estendido para outras regiões

O Webex Contact Center agora estende o suporte para mídia regional aos data centers de Londres, Frankfurt e Cingapura. A mídia regional permite que a mídia do cliente e do agente (sinalização de áudio e SIP) permaneça local em uma região geográfica, independentemente de onde resida o locatário ou a residência do Webex Contact Center. Manter a mídia local em uma região diminui a latência, melhora a qualidade do áudio e fornece configurações regionalizadas exclusivas para implantações multinacionais.

Por exemplo, se um inquilino do Webex Contact Center estiver localizado na região dos EUA, as chamadas dos EUA serão hospedadas nos EUA, as chamadas europeias na Europa e as chamadas asiáticas na Ásia. Somente a sinalização de controle é enviada da região de mídia para a lógica comercial do contact center nos EUA.

A mídia regional está disponível para clientes que usam Webex Contact Centers que são provisionados com o tratamento de mídia da plataforma Next Generation.

22 de fevereiro de 2023

Aumento do limite de contatos para o catálogo de endereços

O limite máximo de contatos por catálogo de endereços é aumentado do valor atual de 150 para 6.000. Os agentes podem selecionar ou pesquisar contatos normalmente no Catálogo de Endereços doAgent Desktop.

21 de fevereiro de 2023

Voz de agente virtual com Dialogflow CX

Introduzimos o recurso Virtual Agent Voice (VAV) para aprimorar a capacidade de autoatendimento no fluxo de IVR. O recurso VAV fornece capacidade de conversação baseada em fala enquanto se integra à plataforma Google Dialogflow.

O designer de fluxo apresenta a atividade Virtual Agent Voice. Você pode configurar essa atividade para se integrar ao bot Dialogflow CX. Com essa integração, o contact center permite que os chamadores tenham uma experiência de conversação baseada em voz junto com entradas DTMF ou de tom de toque. Para obter mais informações, consulte o artigo Virtual Agent — Voice (VAV) no Webex Contact Center.

Esse recurso é suportado somente para a implantação do data center dos EUA na plataforma Next Generation.

21 de fevereiro de 2023

Eventos personalizados no Virtual Agent Voice com Dialogflow CX

Eventos personalizados e recursos de carga útil personalizados serão introduzidos para fornecer uma melhor experiência ao usuário final e controle sobre uma conversa enquanto interage com o bot Virtual Agent Voice — CX. O recurso de carga útil personalizada ajuda a enviar informações de carga útil do aplicativo Google CX para o lado do cliente para processamento. O recurso de evento personalizado ajuda a selecionar um evento específico a ser invocado no aplicativo CX usando a API do lado do cliente. Para obter mais informações, consulte o artigo Virtual Agent — Voice (VAV) no Webex Contact Center.

Esse recurso é suportado somente para a implantação do data center dos EUA na plataforma Next Generation.

13 de fevereiro de 2023

Atualize o Webex Contact Center 1.0 vPOP para a plataforma de próxima geração

A atualização do Webex Contact Center 1.0 para o Webex Contact Center permite que você use a plataforma de próxima geração no Webex Contact Center.

A atualização permite que os clientes usem a opção de voz baseada em vPOP para a plataforma de próxima geração. Outras opções de PSTN estarão disponíveis na plataforma Next Generation em versões futuras. Para obter mais informações, consulte Atualizar do Webex Contact Center 1.0 para o Webex Contact Center.

7 de fevereiro de 2023

Melhore a experiência de agendamento usando o horário comercial

O horário comercial permite que os administradores configurem as horas de trabalho e de folga da sua organização, de acordo com seu fuso horário. O horário de folga inclui feriados e horários de folga emergenciais durante os quais o serviço de contact center estará indisponível. Com esse recurso, os desenvolvedores de fluxo têm mais flexibilidade para definir um único fluxo de trabalho por ponto de entrada para lidar com as horas de trabalho e de folga usando a atividade de horário comercial. Para obter mais informações, consulte Horário comercial.

Recomendamos que novos clientes usem o recurso de horário comercial para atribuir um fluxo no nível do ponto de entrada. No entanto, os clientes existentes ainda podem continuar usando o recurso Estratégia de Roteamento para se conectar a um ponto de entrada em um fluxo até que ele seja desativado.

31 de janeiro de 2023

Personalize ANI (identificação automática de números) para retorno de chamada de cortesia

Esse recurso permite que o cliente opte por receber um retorno de chamada quando todos os agentes estiverem ocupados. Os administradores ou desenvolvedores de fluxo podem escolher personalizar a ANI para o trecho de chamada do cliente para um retorno de chamada de cortesia.

Com esse aprimoramento, administradores ou desenvolvedores de fluxo podem selecionar o número ANI estático (na lista suspensa de números de discagem de ponto de entrada disponíveis) ou o ANI variável (variável definida como um número E.164 válido, com um mapeamento de número de discagem de ponto de entrada válido) na atividade de retorno de chamada de cortesia no Flow Designer.

Para obter mais informações, consulte Callback.

25 de janeiro de 2023

Otimize fluxos com caminhos de tratamento de erros

O designer de fluxo traz um mecanismo para configurar caminhos de tratamento de erros para otimizar o fluxo. Esse recurso permite uma saída de erro para cada atividade, para que as falhas possam ser tratadas normalmente conforme desejado pelo desenvolvedor do fluxo. O Flow Designer informa os desenvolvedores de fluxo sobre os erros do sistema e da atividade que ocorreram durante a configuração das atividades. Se o fluxo encontrar algum erro diferente desses erros predefinidos, ele seguirá o caminho definido no nó Erro indefinido dessa atividade. Esse nó de erro define o caminho de saída de erro que o fluxo percorre quando há erros indefinidos do sistema durante a execução do fluxo. Além disso, se não houver um caminho de tratamento de erros configurado para a atividade, o fluxo usará o caminho padrão configurado no manipulador de eventos OnGlobalError na guia Event Flows. Para obter mais informações, consulte Tratamento de erros.

10 de janeiro de 2023

Cabeçalho personalizável e responsivo em Agent Desktop

Com esse aprimoramento, os administradores podem personalizar a ordem, a posição e a visibilidade dos widgets e ações no cabeçalho. Agent Desktop Os agentes experimentam uma melhor capacidade de resposta do cabeçalho em diferentes tamanhos de tela.

Webex Contact Center customizable and responsive header examples in Agent Desktop.

Para obter mais informações, consulte AdvancedHeader.

2022

21 de dezembro de 2022

Aprimoramentos do Salesforce CRM Connector

A integração do Webex Contact Center com o conector Salesforce CRM apresenta os seguintes novos recursos:

Visualização de tela avançada e preenchimento automático de registros de clientes: esse recurso permite a correspondência dinâmica dos registros do cliente com base nos dados atribuídos ao chamador (CAD) transmitidos pelo designer de fluxo do Webex Contact Center. Com esse aprimoramento, os mapeamentos de campo são introduzidos nos registros de atividades e na criação de um novo caso.
Sincronização de estado omnicanal: O conector sincroniza o estado omnicanal do Salesforce com o status de presença no desktop do agente Webex Contact Center. Com o aprimoramento, os modos de canal exclusivos permitem que os agentes lidem com um tipo de interação por vez — seja o Salesforce omnichannel ou o canal de voz no Webex Contact Center.
Widget Salesforce Actions: o conector oferece suporte a um novo widget Salesforce Actions para ações rápidas. Esse widget aparece na área de trabalho quando o agente está conectado na interação por voz.

As seguintes ações estão disponíveis:
- Visualizar/editar registro de atividades
- Associar ao registro de atividades
- Criar caso
- Notas de casos ao vivo
Status dinâmico na barra de tarefas (widget Softphone): A barra de tarefas do widget no Salesforce exibe o status dinâmico do estado do agente e os estados de transição de chamadas para o Webex Contact Center — estados disponíveis e inativos, incluindo códigos inativos e transições de estado de chamada, como estados de chamada recebida, conectado e desconectado. Isso permite que os agentes visualizem seu status ao vivo na barra de tarefas sem precisar abrir o widget Webex Contact Center.

Para obter mais informações, consulte Integrar o Webex Contact Center com o Salesforce.

20 de dezembro de 2022

Registro de alterações e assinatura para alterações no Portal do Desenvolvedor

O portal do desenvolvedor do Webex Contact Center agora tem um registro de alterações da API. Você pode assinar um feed RSS para obter as informações mais recentes sobre lançamentos de APIs, atualizações e alterações feitas em contratos de API, downgrade de APIs e muito mais. Esse serviço fornece atualizações diretamente dos grupos de serviços do Webex Contact Center que geralmente não são incluídos como parte das notas de versão.

20 de dezembro de 2022

Agent DesktopAPIs - APIs de consulta de chamadas

O Webex Contact Center agora oferece um conjunto adicional de Agent Desktop APIs que permitem que parceiros e clientes configurem suas próprias atividades Agent Desktop e criem tarefas. Essas APIs do Call Consult são:

API de agentes disponíveis para transferência/consulta/conferência cega: busca a lista disponível de agentes que podem ser contatados para consulta, conferência ou transferência.
Transferência de consulta: um agente pode iniciar uma tarefa de consulta com outro agente e transferir a chamada quando necessário.
Rejeitar/encerrar solicitação de consulta: permite que um agente rejeite uma solicitação de chamada de consultoria.
Aceitar solicitação de consulta: permite que um agente aceite uma solicitação de chamada de consultoria.
Consultar conferência: permite que um agente adicione um agente/número de telefone já consultor à chamada com o cliente, para que todos os três participantes possam estar em uma conferência.

Para obter mais informações, consulte Webex Contact Center para desenvolvedores. Faça login para ver o conteúdo específico da página.

13 de dezembro de 2022

Automatize o provisionamento usando APIs de configuração do administrador

Coisas interessantes estão disponíveis na equipe do Portal do Desenvolvedor do Webex Contact Center com as APIs de configuração. Como empresa, agora você pode automatizar o provisionamento para usuários e usar os principais recursos do contact center.

As APIs relacionadas ao administrador que estão disponíveis são:

Usuários: mantenha entidades de usuário para armazenar informações básicas relacionadas ao usuário, como nome, número de telefone, ID de e-mail, localização etc.
Perfil do usuário: o perfil do usuário é uma extensão dos dados do usuário que armazena informações como assinaturas, pedidos, recompensas, preferências, etc.
Layout da área de trabalho: crie um layout de desktop do Webex Contact Center para simplificar e rastrear as partes móveis de um perfil de administrador do Contact Center e você poderá personalizá-lo para atender às suas necessidades.
Variáveis globais: essas variáveis são configuráveis e acessíveis em todas as facetas do ecossistema do Contact Center .
Tipos de trabalho: defina e acompanhe o status de trabalho de uma chamada, como quando uma linha está ociosa ou se uma chamada foi encerrada. Isso ajuda você a estimar quando essa linha estaria pronta para acomodar a próxima chamada.
Arquivos de áudio: você pode fazer upload de mensagens de áudio/música pré-gravadas para usar como parte do seu fluxo. Para obter mais informações, visite o portal Webex Contact Center for Developers.

13 de dezembro de 2022

Agent DesktopAprimoramento: conectando o popover para uma solicitação de contato

Um popover de conexão é usado para informar ao agente que uma nova solicitação de contato está sendo atribuída. O popover de conexão é seguido pela solicitação de contato recebida para que o agente aja antes que o estado mude. O agente não consegue sair quando um popover de conexão aparece no. Agent Desktop

Para obter mais informações, consulte Popover e atender uma chamada.

01 de dezembro de 2022

Suporta objeto JSON como um tipo de variável no controle de fluxo

Os desenvolvedores de fluxo podem criar variáveis personalizadas do tipo JSON e usar essas variáveis em várias atividades, como HTTP Request, Parse e Set Variable. Por exemplo, nas atividades HTTP Request e Parse, você pode extrair dados usando a expressão de filtro de caminho JSON e armazená-los na variável JSON.

Para obter mais informações, consulte Criar variáveis personalizadas no Flow Designer.

24 de novembro de 2022

Novas variáveis de saída na atividade QueueToAgent

A atividade QueueToAgent encaminha os contatos diretamente para o agente preferido. As seguintes variáveis de saída são adicionadas à atividade QueueToAgent:

Estado do agente
Código de identificação do agente

Ao configurar essa atividade, os designers de fluxo podem obter informações sobre os seguintes status nas variáveis de saída Agentstate e AgentIdleCode, respectivamente:

AgentState: Ocioso e disponível
AgentIdleCode: reunião, almoço, café, pausa e assim por diante.

Isso permite que os designers de fluxo coloquem o contato na fila para o mesmo agente com base nos códigos inativos configurados no portal de gerenciamento. Para códigos inativos, como almoço ou reunião, os designers de fluxo poderão direcionar a chamada para uma fila ou outro agente. Para obter mais informações, consulte Queue To Agent.

22 de novembro de 2022

Consulte para discar o número mapeado para o ponto de entrada

Esse recurso está em Disponibilidade Limitada (LA). Ativaremos o recurso para um cliente somente após a análise e o acordo necessários. Para ativar um recurso com disponibilidade limitada, entre em contato com seu parceiro ou gerente de sucesso do cliente ou com o suporte da Cisco.

Esse recurso permite que um agente inicie uma chamada de consulta com outro agente em outro departamento por meio de um ponto de entrada. O agente pode escolher o ponto de entrada que é mapeado para o número de discagem na lista suspensa Número de discagem da caixa de diálogo Solicitação de consulta. Com esse aprimoramento, a opção Fila na caixa de diálogo Solicitação de transferência lista somente filas; a opção Número de discagem na caixa de diálogo Solicitação de consulta lista todos os pontos de entrada e números do catálogo de endereços.

Quando uma chamada de consulta é feita para um ponto de entrada, o controle de fluxo gerencia essa sessão de chamada de consulta como uma nova chamada. Além disso, o controle de fluxo pode atribuir novas habilidades, tocar música IVR e verificar o horário comercial para colocar a chamada de consulta na fila certa.

08 de novembro de 2022

Agent DesktopOferta de API

O Webex Contact Center agora oferece um conjunto de Agent Desktop APIs que permite que parceiros e clientes configurem suas próprias Agent Desktop com nosso portfólio atual.

APIs de desktop:

Login do agente: inscreve o agente em seu desktop e evita o login duplicado se já existir uma sessão ativa.
Sair do agente: desconecta o agente do desktop e só pode ser chamado quando a sessão WebSocket Secure (WSS) for estabelecida com êxito.
Alteração do estado do agente: o agente pode definir um status para indicar sua disponibilidade (disponível, ocioso, ocupado etc.)
Recarregar: permite que o agente receba todos os contatos atribuídos a um determinado agente e estado.

APIs de controle de tarefas ou chamadas:

Obter tarefa: recupera tarefas de controle de chamadas abertas e fechadas de um agente.
Criar tarefa: cria uma tarefa bem-sucedida.
Aceitar tarefa: permite que o agente aceite uma solicitação de entrada ou saída.
Tarefa final: encerra uma solicitação contínua de entrada ou saída.
Tarefa de espera: coloca uma tarefa em espera quando o agente está consultando.
Rejeitar tarefa: rejeita uma tarefa, alterando assim o status do agente para Disponível.
Tarefa de transferência: transfere uma tarefa ou um bate-papo para outro agente.
Retomar tarefa: retoma uma tarefa que foi colocada em espera.

Gravação de chamadas:

Pausar gravação de chamadas: pausa a gravação de chamadas para que o agente não registre as informações de identificação pessoal (PII) do usuário.
Retomar gravação de chamadas: retoma a gravação de chamadas quando o agente estiver pronto para gravar novamente.

Para obter mais informações, visite o portal Webex Contact Center for Developers.

03 de novembro de 2022

Variáveis seguras no controle de fluxo

Como desenvolvedor de fluxo, você pode marcar variáveis de fluxo personalizadas como seguras para evitar o registro de informações de identificação pessoal (PII). Você também pode configurar essas variáveis seguras como visíveis ou editáveis pelo agente para controlar a apresentação dessas variáveis no. Agent Desktop Para obter mais informações, consulte Variáveis seguras.

03 de novembro de 2022

Suporte de mídia regional por meio da plataforma de voz Real Time Media Service (RTMS)

O Webex Contact Center oferece suporte à disponibilidade de mídia regional via RTMS. Esse recurso permite que a mídia do cliente (áudio e sinalização SIP) permaneça local em uma região geográfica, independentemente de onde o inquilino do Webex Contact Center ou sua localização residencial resida. Manter a mídia local em uma região diminui a latência, melhora a qualidade do áudio e fornece configurações exclusivas de mídia regionalizada para implantações multinacionais. Por exemplo, o inquilino do Webex Contact Center é definido como uma região de origem nos Estados Unidos. Quando uma chamada de entrada chega em uma região não residencial, como Sydney, Austrália, os serviços de mídia permanecem locais na região de Sydney, Austrália, com apenas a sinalização de controle de aplicativos direcionada para a região de origem dos Estados Unidos. Esse recurso está disponível para regiões RTMS suportadas, como EUA e Sydney, com regiões adicionais entrando em operação no final de 2022.

Para obter mais informações, consulte Mapear um ponto de entrada.

03 de novembro de 2022

Lançamento do Webex Contact Center no data center do Japão

Os serviços do Webex Contact Center agora estão disponíveis em um novo data center baseado no Japão. Durante o processo de integração, os clientes podem selecionar o país de operação mapeado para o data center do Japão para provisionar o inquilino no data center do Japão. Esse data center fornece acesso a VPOPs dedicados baseados fora do Japão e beneficia os clientes da APJC que precisam de serviços de mídia de voz nessa região. Para obter mais informações, consulte os artigos Assistente de configuração de serviços e Localidade de dados no Webex Contact Center.

31 de outubro de 2022

Parceiro de integração como cliente

Os parceiros agora podem integrar um inquilino do Webex Contact Center à sua própria organização selecionando a opção Sou um cliente no Assistente de configuração de pedidos no Control Hub.

Os parceiros devem observar as seguintes restrições ao provisionar o inquilino para sua própria organização usando o Control Hub:

Se o país de operação selecionado for mapeado para os data centers dos Estados Unidos, Reino Unido, Alemanha, Austrália ou Japão, o parceiro deverá integrar o locatário somente na plataforma padrão. O parceiro não deve selecionar a Plataforma de Exceção. Para obter mais informações sobre os data centers do Webex Contact Center, consulte o artigo Data Locality in. Cisco Webex Contact Center
Se o país de operação selecionado for mapeado para o data center do Canadá, o parceiro não deverá ter nenhum cliente inquilino existente provisionado nesse data center. O parceiro deve primeiro provisionar o inquilino para seu próprio uso e, posteriormente, começar a integrar os locatários do cliente. Não use esse recurso se um parceiro já tiver clientes inquilinos.

28 de outubro de 2022

Ilustrações novas e reimaginadas em Agent Desktop

Ele Agent Desktop exibe ilustrações aprimoradas e contextuais que são consistentes com a suíte de produtos Webex. Como parte dessa alteração, uma nova ilustração padrão é exibida na página inicial.

Webex Contact Center Agent Desktop landing page illustrations.

27 de outubro de 2022

Aprimoramento do alerta de limite

Com esse aprimoramento, os alertas de e-mail gerados para violações de limites agora incluem o carimbo de data/hora atualizado e o fuso horário do inquilino. Para obter mais informações, consulte Alertas de limite no Guia do Webex Contact Center Analyzer usuário da Cisco.

12 de outubro de 2022

Suporte de variáveis para os canais digitais

O Webex Contact Center suporta o uso de variáveis globais e variáveis de fluxo personalizadas (variáveis locais) enquanto cria fluxos para os canais digitais. As variáveis globais são definidas noManagement Portal. Os desenvolvedores de fluxo podem usar essas variáveis nos fluxos para definir e transmitir valores no contexto das interações tratadas no contact center. Se essas variáveis forem marcadas como visíveis pelo agente e editáveis pelo agente, esse recurso permite que os agentes visualizem e atualizem os valores dessas variáveis durante a interação com o cliente. Agent Desktop Além disso, você pode marcar variáveis globais como reportáveis, onde os valores estão disponíveis no Analyzer para relatórios personalizados. Todas as variáveis definidas no fluxo principal, como variáveis de fluxo global e local, também estão disponíveis para acesso nos fluxos compartilhados.

Para obter mais informações, consulte Suporte variável para canais digitais.

4 de outubro de 2022

Agent DesktopAprimoramento — defina qualquer página da barra de navegação como página de destino

Uma nova propriedade isDefaultLandingPageé adicionada ao arquivo JSON do Desktop Layout. Essa propriedade permite que o administrador defina qualquer página da barra de navegação como a página inicial quando o agente faz login. O administrador pode configurar a página inicial em nível global ou de equipe por meio do layout da área de trabalho.

Para obter mais informações, consulte Navegação (páginas personalizadas).

29 de setembro de 2022

Exclua entidades permanentemente no Webex Contact Center

As configurações administrativas do Webex Contact Center agora podem ser excluídas permanentemente. Isso ajuda os clientes a remover configurações indesejadas, manter um espaço de configuração leve e melhorar o desempenho dos aplicativos. Antes de excluir permanentemente um objeto de configuração, você precisará marcá-lo como inativo. Você também pode excluir periodicamente objetos inativos usando uma limpeza automática que está em uma configuração de nível de inquilino.

Para obter mais informações, consulte Excluir objetos inativos permanentemente.

28 de setembro de 2022

Proteção contra sobretensão: máximo de contatos digitais simultâneos para um inquilino

Esse recurso define o número máximo de contatos digitais que podem estar ativos no locatário do cliente. O limite máximo de contato digital simultâneo indica esse valor. Quando o inquilino atinge o limite, ele rejeita todos os novos contatos digitais até que os contatos digitais existentes se desconectem para reduzir o número de contatos digitais simultâneos abaixo do limite. Os contatos digitais simultâneos no contact center incluem chat, e-mail, SMS e canais sociais.

Esse recurso é aplicável aos clientes que usamWebex Connect.

O valor do limite máximo de contato digital simultâneo é definido como 30% maior do que os direitos de contato digital simultâneo:

Maximum Concurrent Digital Contact Threshold = Concurrent Digital Contact Entitlements * 1.3

O valor dos direitos simultâneos de contato digital é baseado na seguinte fórmula:

Concurrent Digital Contact Entitlements = (Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) x 2 x 15

Para pedidos com compromisso zero, o valor padrão dos direitos simultâneos de contato digital é:

100 x 15

Os clientes podem fazer uma solicitação de suporte para ajustar o limite máximo de contato digital simultâneo para seu inquilino. O limite máximo de contato digital simultâneo não pode exceder 160.000.

Para obter mais informações, consulte Configurações de contato digital simultâneo no Guia de Cisco Webex Contact Center configuração e administração.

O relatório de estatísticas de proteção contra sobretensão está disponível no Analyzer. Para obter mais informações, consulte Estatísticas de proteção contra sobretensão no Guia Webex Contact Center Analyzer do usuário da Cisco.

28 de setembro de 2022

Configurar variáveis exibidas no painel popover e controle de interação

O Flow Designer permite que os desenvolvedores de fluxo selecionem as variáveis do sistema, globais e locais que precisam ser exibidas no painel de controle de interação e solicitação de chamada de voz.

Quando as variáveis são marcadas como visíveis noAgent Desktop, o designer de fluxo pode:

Selecione as variáveis a serem exibidas no painel popover e Controle de interação.
Organize as variáveis selecionadas na ordem em que devem ser exibidas.
Personalize o rótulo associado à variável quando ela aparece noAgent Desktop.

As variáveis popover fornecem informações breves sobre uma chamada recebida e ajudam os agentes a aprender mais sobre os clientes antes de interagir com eles. Quando uma chamada de voz é aceita, as variáveis configuradas aparecem no painel Controle de interação. Para obter mais informações, consulte as seções a seguir:

Variáveis visíveis para desktop no Guia Cisco Webex Contact Center de Configuração e Administração.
Popover no Guia do usuário Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
Controle de interação no Guia Cisco Webex Contact Center Agent Desktop do usuário

28 de setembro de 2022

Informações avançadas sobre filas e escalonamento do grupo de distribuição de chamadas

O Webex Contact Center agora oferece suporte a essas novas atividades de controle de fluxo:

Informações avançadas da fila: Essa atividade exibe a contagem em tempo real de agentes no estado Disponível e a contagem de agentes conectados para um conjunto específico de requisitos de habilidades. Com base no número de agentes disponíveis para lidar com contatos, os desenvolvedores de fluxo podem usar essa atividade para decidir e gerenciar a sequência do fluxo.
Escalar grupo de distribuição de chamadas: essa atividade permite que os desenvolvedores de fluxo escalem um contato na fila para o próximo ou último grupo de distribuição de chamadas. Isso proporciona melhor controle e flexibilidade ao desenvolvedor de fluxo para gerenciar contatos que estão estacionados em uma fila e ajuda a reduzir o tempo de espera pelos contatos.

Para obter mais informações, consulte Informações avançadas sobre filas.

14 de setembro de 2022

Agent Desktopaprimoramento — Faça login com o código do país

Os agentes podem fazer login Agent Desktop com base em sua localização geográfica. Eles podem fazer o seguinte:

Escolha o código do país em uma lista suspensa e insira o número de discagem na caixa de diálogo Credenciais da estação.
Salve as preferências de credenciais da estação para futuros logins.

Para obter mais informações, consulte a Agent Desktop seção Fazer login no Guia do Cisco Webex Contact Center Agent Desktop usuário.

9 de setembro de 2022

Plataforma de voz do Real Time Media Service (RTMS)

O Webex Contact Center apresenta uma plataforma aprimorada de processamento de mídia Real Time Media Service (RTMS) como o principal mecanismo de serviços de mídia do Webex Contact Center. A primeira fase da implantação global do RTMS inclui suporte para opções de conectividade PSTN baseadas em Voice Pop. Isso permite que os clientes usem a PSTN (provedores de serviços) fornecida pelo parceiro ou estendam os serviços PSTN, como Bring your Own PSTN (ByopSTN), a partir da implantação do Private Branch Exchange (PBX) para o contact center.

O suporte para conectividade adicional, como PSTN Webex Calling baseado em assinatura (CCP ou LGW) e Cisco Bundled PSTN, será adicionado posteriormente. A elegibilidade do cliente é avaliada durante a integração e os parceiros escolherão o RTMS no Partner Control Hub durante a integração.

Para obter mais informações, consulte o artigo Configurar canal de voz para o Webex Contact Center e a seção Assistente de configuração de serviços no artigo Introdução ao Webex Contact Center.

10 de agosto de 2022

Alterar o site de um agente

Com esse aprimoramento, você pode alterar o site atribuído a um agente. Os valores das equipes e do perfil multimídia devem ser alterados adequadamente. A Cisco recomenda atualizar os sites dos agentes dentro de uma janela de manutenção planejada e os agentes criarem uma nova sessão noAgent Desktop. Para obter mais informações, consulte a seção Editar um usuário no capítulo Provisionamento do Guia de Cisco Webex Contact CenterConfiguração e Administração.

5 de agosto de 2022

Aprimoramentos do Flow Designer

Alternar salvamento automático para fluxos: os desenvolvedores de fluxo podem ativar ou desativar o salvamento automático de um fluxo usando o botão de alternância de salvamento automático. Quando você ativa esse recurso, o Flow Designer salva automaticamente as alterações feitas no fluxo a cada três segundos. Para obter mais informações, consulte Ativar ou desativar a opção de salvamento automático.
Reverter um fluxo para sua versão anterior: o Flow Designer permite que os desenvolvedores de fluxo revertam um fluxo para sua versão publicada anteriormente. Ele abre o fluxo no modo de edição, onde você pode fazer as alterações necessárias e publicar o fluxo novamente com uma nova versão. Para obter mais informações, consulte Reverter um fluxo.
Exportação e importação de fluxos: o Flow Designer permite que os desenvolvedores de fluxo exportem ou importem scripts de controle de fluxo no mesmo ou em diferentes locatários. Esse recurso permite que os desenvolvedores de fluxo repliquem scripts de fluxo com mais facilidade do que ter que recriar fluxos. Você pode navegar até a guia Estratégia de roteamento > Fluxos em Management Portal para acessar o recurso Exportar e importar fluxos. Para obter mais informações, consulte Fluxos de exportação e importação.
Copiar e colar atividades em fluxos: o Flow Designer permite que os desenvolvedores de fluxo copiem e colem uma atividade existente em vários lugares em um fluxo, sem precisar escolher uma nova atividade no painel Atividade a cada vez. Isso ajuda a economizar tempo e esforço para escolher e configurar a mesma atividade várias vezes. Para obter mais informações, consulte Atividades de copiar e colar.

28 de julho de 2022

Tempo limite de inatividade do desktop

Esse recurso permite que os administradores especifiquem um tempo limite de inatividade ociosa para o aplicativo de desktop. Isso ajuda a evitar que agentes e supervisores usem licenças indefinidamente e bloqueiem os recursos do contact center. Um tempo limite no nível do inquilino pode ser definido em Management Portal> Organização > Configurações e, além disso, os administradores também podem definir tempos limite no nível do Perfil do Agente que substituem as configurações do nível do inquilino. Para obter mais informações, consulte Configurações no Guia Cisco Webex Contact Center de Configuração e Administração.

Se um agente ficar inativo no Agent Desktop por um período especificado, ele será notificado com a caixa de diálogo Inatividade prolongada. A caixa de diálogo com um cronômetro de contagem regressiva aparece um minuto antes do tempo limite configurado. Se você não clicar no botão Permanecer conectado antes que o tempo acabe, ele Agent Desktop desconectará você. Para obter mais informações, consulte Tempo limite de inatividade no Guia do Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopusuário.

26 de julho de 2022

Tempo limite de RONA configurável para cada canal

Agora, os administradores podem configurar o redirecionamento em nível de locatário no tempo limite sem resposta (RONA) para cada canal. Os valores podem ser configurados na página Control Hub > Contact Center > Configurações > Desktop.

Os tipos de canais suportados são:

Telefonia
Bate-papo
E-mail
Social

Para obter informações sobre como configurar os valores de tempo limite de RONA, consulte o artigo Configurações da área de trabalho do Webex Contact Center.

25 de julho de 2022

Personalize o fuso horário do locatário do Webex Contact Center

Esse recurso permite que o usuário selecione o fuso horário do inquilino do contact center ao provisionar uma assinatura ou teste usando o Assistente de configuração inicial. Para obter mais informações, consulte o artigo Introdução ao Webex Contact Center.

25 de julho de 2022

Aprimoramento do layout da área de trabalho

Com esse aprimoramento, os novos recursos lançados para o layout da área de trabalho ficam automaticamente disponíveis para usuários que usam um layout de área de trabalho não modificado. Nenhuma ação do administrador é necessária para aplicar novos recursos às equipes que usam layouts não modificados. Os novos recursos baseados em layout estão disponíveis quando um usuário atualiza sua sessão do Desktop ou entra no Desktop.

Para equipes que usam um layout de desktop personalizado, os administradores devem atualizar periodicamente a definição do layout para incorporar novos recursos. Quando os administradores visualizam um layout não modificado ou uma equipe que usa um layout não modificado, uma mensagem é exibida indicando que os novos recursos do Desktop são aplicados automaticamente.

Para obter mais informações, consulte Layout da área de trabalho no Guia de Cisco Webex Contact Center configuração e administração.

21 de julho de 2022

Agent DesktopAprimoramento — adicione ilustração à página da tarefa

Uma nova propriedade taskPageIllustrationé fornecida no arquivo JSON do layout da área de trabalho. A nova propriedade permite que o administrador personalize a ilustração da página de tarefas em branco com base nas preferências da organização e no alinhamento da marca. Quando um agente faz login, a página da tarefa exibe a ilustração configurada como plano de fundo. Para obter mais informações, consulte TaskPageIllustration.

18 de julho de 2022

WhatsApp para atendimento ao cliente inbound:

O Webex Contact Center integra o WhatsApp como um canal para melhorar a interação com o cliente. O canal WhatsApp permite que os consumidores finais entrem em contato com as empresas como um canal adicional de escolha. Para obter mais informações, consulte Configurar o canal do WhatsApp no Guia de Cisco Webex Contact Center configuração e administração.

Com a integração com o WhatsApp, os agentes podem responder aos contatos do WhatsApp usando o Webex Contact Center. Agent Desktop Para obter mais informações, consulte Gerenciar conversas do WhatsApp no Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopGuia.

15 de julho de 2022

Agent Desktopaprimoramentos

Aprimoramento da experiência do usuário — Rótulo engajado: quando um agente está no estado Disponível e aceita uma solicitação ativa, o estado Disponibilidade do agente exibe um rótulo intuitivo chamado Engajado. O rótulo Engajado aparece Agent Desktop quando o agente aceita a tarefa e se conecta com o cliente. Quando o rótulo Engajado é exibido, o agente pode continuar recebendo solicitações ativas em outros canais, dependendo da capacidade do canal. Para obter mais informações, consulte Estados de disponibilidade do agente.
Capacidade de os agentes fornecerem feedback sobre sua experiência de desktop: continuamos a evoluir rapidamente Agent Desktop com base no feedback do usuário. Para facilitar que os agentes forneçam informações que nos ajudem a melhorar sua experiência de desktop, estamos oferecendo uma opção de feedback dentro doAgent Desktop. Para obter mais informações, consulte Barra de navegação.

13 de julho de 2022

Roteamento baseado em agente

O roteamento baseado em agentes permite que você atribua um agente dedicado ou um executivo de relacionamento aos seus contatos. Use o roteamento baseado em agentes para rotear, colocar em fila ou estacionar seus contatos diretamente para os agentes preferidos.

Você tem contatos que ligam para o contact center com frequência? Você pode atribuir o último agente que interagiu com o contato como agente preferencial sempre que esse contato ligar.

A atividade de fila para agente dentro do fluxo permite o roteamento baseado em agentes. O endereço de e-mail ou ID do agente na atividade de fila para o agente permite o roteamento de contatos para agentes preferenciais.

Com esse aprimoramento, você pode reduzir o tempo gasto resolvendo chamadas e melhorar a experiência geral do cliente. Para obter mais informações, consulte Roteamento baseado em agente.

13 de julho de 2022

Atualize as habilidades do agente em tempo real

Quando você atualiza o perfil de habilidades dos agentes ou adiciona habilidades a um perfil de agente, isso é atualizado em tempo real, sem a necessidade de os agentes saírem ou entrarem novamente para ver as atualizações. Para obter mais informações, consulte Equipes.

7 de julho de 2022

Suporte para Windows 11 no Webex Contact Center

O Webex Contact Center oferece suporte ao sistema operacional Microsoft Windows 11 para Control Hub, Flow DesignerManagement Portal, Desktop e Analyzer.

Para obter mais informações, consulte os tópicos a seguir:

A guia Control Hub no artigo Requisitos do sistema para serviços Webex.
As seções Navegadores compatíveis Management Portal e Requisitos do navegador do Flow Designer no Guia de Cisco Webex Contact Center Configuração e Administração.
A seção Requisitos do navegador no Guia Cisco Webex Contact Center Agent Desktop do usuário.
A seção Requisitos do sistema no Guia Webex Contact Center Analyzer do usuário da Cisco.

21 de junho de 2022

Agent DesktopAprimoramento — mensagens de erro quando as chamadas externas falham

Quando uma chamada externa falha, são Agent Desktop exibidas novas mensagens de erro para os seguintes cenários:

Um número de discagem externa discado por um agente não se conecta ao cliente. Por exemplo, problemas de conectividade de chamadas.
Um agente rejeita uma chamada externa. Por exemplo, quando o agente está ocupado em outra interação.
Um cliente desconecta uma chamada recebida. Por exemplo, o cliente cancela uma chamada recebida.
Um cliente não atende uma chamada recebida. Por exemplo, a chamada toca, mas o cliente não atende a chamada.

Para obter mais informações, consulte Fazer uma chamada externa.

16 de junho de 2022

Aprimoramentos de retorno de chamada na Web

Você quer que seus chamadores enviem solicitações de retorno de chamada de qualquer fonte externa, como site, chat ou aplicativo móvel? Temos uma API Web Callback disponível agora.

Depois que uma solicitação é enviada, ela é enviada para o sistema Webex Contact Center. O Webex Contact Center recebe a solicitação de retorno de chamada e inicia uma chamada para o solicitante em um ponto de entrada de saída que é usado exclusivamente para retornos de chamada.

Os parceiros ou clientes devem criar e manter o front-end e a interface do usuário para enviar a solicitação de retorno de chamada. A capacidade de cancelar solicitações de retorno de chamada, roteamento baseado em habilidades, agendamento e mecanismo de nova tentativa não estará disponível nesta versão.

O relatório de retorno de chamada no Analyzer inclui o relatório de retorno de chamada da web com os seguintes campos:

Tipo de retorno de chamada: O tipo de retorno de chamada pode ser cortesia ou Web.
Fonte de retorno de chamada: A fonte de retorno de chamada pode ser site, chat ou aplicativo móvel.

O Agent Desktop exibe o novo Callback icon ícone de retorno de chamada.

Para obter mais informações, visite o portal Webex Contact Center for Developers.

26 de maio de 2022

Suporte rápido dinâmico para IVR

O Flow Designer suporta um único fluxo de IVR para lidar com interações em vários idiomas com base na escolha de idioma do cliente. Os desenvolvedores do Flow podem configurar a variável de aviso de áudio em várias atividades de IVR, como Reproduzir música, reproduzir mensagem, menu e coletar dígitos. Essa variável seleciona os prompts de áudio a serem reproduzidos dinamicamente no idioma selecionado pelo cliente durante a interação.

Para obter mais informações, consulte a seção Atividades no tratamento de chamadas no Guia de Cisco Webex Contact Center configuração e administração.

18 de maio de 2022

Limites do sistema no Webex Contact Center

Os limites de configuração do Webex Contact Center agora estão documentados e publicados. Para obter mais informações, consulte Limites do sistema no Webex Contact Center no capítulo Introdução do Guia de Cisco Webex Contact CenterConfiguração e Administração.

9 de maio de 2022

Alterações no licenciamento do administrador

A atribuição de uma licença de agente premium a um administrador agora é opcional. Não há custo de licença para administradores que não acessam nenhum agente ou recurso de supervisão. Esses administradores não têm acesso aos seguintes módulos noManagement Portal:

Agent Desktop
Relatórios e análises
Monitoramento de chamadas
Gerenciamento de gravações
Dados do estado do agente em tempo real

Para obter mais informações sobre alterações no licenciamento do administrador, consulte a documentação do Webex Contact Center.

21 de abril de 2022

Agent DesktopAprimoramentos

Foram removidas as ilustrações de fundo da página inicial: Até agora, a página inicial exibia algumas ilustrações padrão como plano de fundo quando um agente se conectou ao. Agent Desktop Essas ilustrações padrão foram removidas e os agentes agora veem uma página de destino sem ilustrações.
Reordenar guias no painel Informações auxiliares: os agentes podem arrastar e soltar guias no painel Informações auxiliares para alterar a ordem das guias. Esse recurso é aplicável para:
- Guias que são exibidas no painel Informações auxiliares.
- Guias adicionais no painel Informações auxiliares. O agente pode clicar na lista suspensa Mais guias e selecionar a guia necessária.
A ordem das guias é mantida mesmo depois que um agente sai do painel de informações auxiliares, recarrega o navegador, limpa o cache do navegador ou sai e entra novamente no. Agent Desktop

Para redefinir as guias para a ordem padrão, os agentes podem clicar no ícone Mais ações () e selecionar a opção Redefinir ordem das guias.

Para obter mais informações, consulte Painel de informações auxiliares no Guia do Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopusuário.

Para ativar esse recurso, o arquivo JSON do layout da área de trabalho deve incluir as seguintes novas propriedades:
- Arrastar e soltar guias: os administradores devem definir o valor da propriedade arrastável como verdadeiro. Além disso, defina a propriedade comp-unique-id com um valor exclusivo para identificar o componente.
- Redefinir a ordem das guias: os administradores devem especificar os atributos de redefinição para o componente agentx-wc-more-actions-widget.
Para obter mais informações, consulte Painel de Informações Auxiliares no Guia de Cisco Webex Contact CenterConfiguração e Administração.

12 de abril de 2022

Relatórios de transição de ações

Nove novos relatórios de transição de estoque somente de voz estão agora disponíveis no Webex Contact Center. Esses relatórios têm a mesma aparência dos relatórios Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Para obter mais informações, consulte Relatórios de transição no Guia Webex Contact Center Analyzer do usuário da Cisco.

11 de abril de 2022

Novos canais digitais lançados com disponibilidade geral completa

Os novos canais digitais já foram lançados com disponibilidade geral completa.

Novos canais digitais — bate-papo, e-mail, serviço de mensagens curtas (SMS) e Facebook Messenger — agora estão disponíveis no Webex Contact Center nas regiões dos EUA, Reino Unido, ANZ e UE. Os clientes podem trabalhar com os parceiros e gerentes de contas para planejar a integração de sua organização e aproveitar os novos canais digitais.

Os clientes, ao usar esses canais, podem usar os seguintes aprimoramentos:

Flow Builder: esse aprimoramento capacita os clientes a criar uma autoajuda poderosa. O Flow Builder é um editor que permite aos clientes criar fluxos de comunicação interativos com o mínimo de esforço de programação ou criação de scripts. Ele tem uma interface de arrastar e soltar fácil de usar chamada Flow Canvas, que ajuda a criar fluxos de comunicação usando Nodes.
Roteamento baseado em habilidades: os administradores podem atribuir requisitos de habilidades e critérios de relaxamento de habilidades aos contatos no nó QueueTask no Flow Builder. Os contatos são encaminhados aos agentes com base nos requisitos de habilidades que são mais adequados naquele momento do fluxo.
Screen pop: um pop-up de tela é uma janela que aparece de forma autônoma na área de trabalho de um agente quando o agente executa determinadas ações, como aceitar uma solicitação de contato ou responder a uma solicitação de contato de um cliente. Os pop-ups de tela ajudam o agente a obter mais informações sobre o cliente para prosseguir com a conversa.
As mensagens de interação automatizadas via Flow ou Bot permitem que os clientes criem um QnA ou Task bot e o integrem por meio de um Flow.
Os recursos específicos do canal permitem hiperlinks e recibos de entrega.

Todos os canais digitais fazem parte da Licença Premium Seat. As cobranças são adicionais pelos seguintes serviços: mensagens de interação automatizadas, SMS com código curto, SMS com código longo, SMS gratuito e uso de bots.

Para obter mais informações, consulte Novos canais digitais no Guia Cisco Webex Contact Center de configuração e administração.

A migração de algumas plataformas mais antigas também é suportada. Para obter mais informações, consulte o artigo Atualizar de Cisco Webex Contact Center 1.0 para Cisco Webex Contact Center.

31 de março de 2022

Resposta automática

O Auto Answer permite que um dispositivo de agente Webex Calling baseado em suporte (Webex Callingaplicativo ou telefone MPP) atenda chamadas automaticamente. O agente ouve um tom quando a chamada é atendida automaticamente.

O recurso requer uma assinatura doWebex Calling.

O comportamento de resposta automática se aplica às chamadas recebidas ou iniciadas por um agente noAgent Desktop. As chamadas que os agentes recebem que não são gerenciadas pelo Webex Contact Center tocam normalmente; por exemplo, de agente para agente.

Os administradores usam a guia Perfil do agente no módulo Provisionamento do Management Portal para definir o campo Resposta automática como. Yes Para obter mais informações, consulte a seção Perfil do agente no capítulo Provisionamento do Guia de Cisco Webex Contact CenterConfiguração e Administração.

30 de março de 2022

Opção de telefonia por switch

Mediante solicitação, os clientes podem acessar um fluxo de trabalho orientado por um assistente que troca automaticamente o provedor de telefonia do locatário. Isso permite que os clientes alternem entre as opções VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN ou Webex Calling (CCP/Local Gateway). Os clientes precisam de um tempo de inatividade programado para mudar de provedor de telefonia.

Para obter mais informações, consulte o artigo Configurar canal de voz para o Webex Contact Center.

16 de março de 2022

Aprimoramento da experiência do usuário no assistente de configuração de serviços

O assistente de configuração de serviços agora está aprimorado. A configuração do serviço do Contact Center está alinhada com a nova experiência do usuário. Não há alterações nas opções de configuração e elas permanecem as mesmas de antes.

Para obter mais informações, consulte o artigo Começar com Cisco Webex Contact Center.

03 de março de 2022

Caminho perfeito de atualização do cliente da Cisco Customer Journey Platform (R10) ou CC-One (R9) para o Webex Contact Center

Esse recurso permite que os clientes que usam a Cisco Customer Journey Platform (R10) ou o CC-One (R9) atualizem para o Webex Contact Center. Os clientes que se inscreverem nesse recurso recebem acesso a um espaço de trabalho de migração. Esse espaço de trabalho tem os seguintes recursos principais:

Configurações do inquilino: os clientes podem extrair dados de configuração administrativa de seu inquilino legado e convertê-los em um formato que possa ser usado para criar rapidamente as mesmas configurações no Webex Contact Center.
Dados históricos: depois que os clientes migraram completamente para o Webex Contact Center e seus inquilinos antigos foram desativados, os clientes podem consultar os dados do analisador que foram criados em sua plataforma legada.
Gravações de chamadas: depois que os clientes migrarem completamente para o Webex Contact Center e seus inquilinos antigos forem desativados, os clientes poderão consultar e baixar gravações de chamadas que foram criadas em sua plataforma legada.

Para obter mais informações, consulte o artigo Migrar das versões Cisco Customer Journey Platform (R10) e Cisco CC-One (R9) para. Cisco Webex Contact Center

Operações em massa para o Webex Contact Center

As operações em massa permitem que parceiros e clientes usem arquivos CSV para criar configurações administrativas para o Webex Contact Center em massa. Esse recurso ajuda a automatizar a integração de novos clientes e permite que os clientes existentes façam facilmente atualizações de configuração em grande escala para seus inquilinos.

Para obter mais informações, consulte o artigo Operações em massa no Webex Contact Center.

15 de fevereiro de 2022

Proteção contra sobretensão: máximo de chamadas de voz simultâneas para um inquilino

Esse recurso define o número máximo de chamadas que podem estar ativas no locatário do cliente. O valor é denominado Limite máximo de contato de voz simultâneo e pode ser acessado na guia Configurações do. Management Portal Depois que o limite for atingido, todas as novas chamadas serão rejeitadas até que as existentes sejam desconectadas, para manter o número de chamadas simultâneas abaixo do limite. As chamadas simultâneas no contact center incluem chamadas de entrada e chamadas externas (chamadas externas feitas por agentes, chamadas de campanha de saída e retornos de chamada).

O valor do limite máximo de contato de voz simultâneo é definido como 30% maior do que os direitos de contato de voz simultâneo:

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

O valor dos direitos simultâneos de contato de voz é baseado na seguinte fórmula:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

Para uma assinatura de compromisso zero, o valor dos direitos simultâneos de contato de voz é:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

Os clientes podem aumentar uma solicitação de suporte para diminuir ou aumentar o limite máximo de contato de voz simultâneo. O valor máximo permitido para o limite de contato de voz simultâneo é 13000. Para obter mais informações, consulte Configurações simultâneas de contato de voz no Guia de Cisco Webex Contact Center configuração e administração.

O relatório de estatísticas de proteção contra sobretensão é apresentado no Analyzer. Para obter mais informações, consulte Estatísticas de proteção contra sobretensão no Guia Webex Contact Center Analyzer do usuário da Cisco.

Aprimoramento do roteamento baseado em habilidades

Um novo método de seleção de contatos — Seleção de contatos baseada em habilidades — é introduzido no Roteamento baseado em habilidades (SBR). Os clientes podem optar por um dos seguintes métodos para selecionar contatos: seleção de contatos baseada em habilidades ou seleção baseada em primeiro a entrar, primeiro a sair (FIFO). Na Seleção de contatos baseada em habilidades, o SBR filtra os contatos em uma fila periodicamente para corresponder às habilidades do agente na sequência — (1) prioridade de contato e (2) registro de data e hora (do mais antigo para o mais novo).

Os contatos enviados para as filas do SBR são estacionados até que um agente correspondente esteja disponível. Quando um agente está disponível, o contato correspondente entre os contatos estacionados se conecta ao agente com prioridade, independentemente da posição do contato na fila. Assim, o método de seleção de contatos baseado em habilidades reduz o tempo de espera dos contatos estacionados e melhora a produtividade dos agentes.

Por padrão, a seleção de contatos baseada em habilidades está habilitada para os clientes. Para habilitar a seleção de contatos baseada em FIFO, os clientes devem entrar em contato com o Suporte da Cisco. Para obter mais informações, consulte Seleção de contatos baseada em habilidades no Guia de Cisco Webex Contact Centerconfiguração e administração.

11 de fevereiro de 2022

Agent DesktopAprimoramento - Reordene os ícones no cabeçalho horizontal

Uma nova propriedade headerActionsé adicionada ao arquivo JSON do layout da área de trabalho. Essa propriedade permite que o administrador altere a ordem padrão dos ícones no cabeçalho horizontal dos ícones Agent Desktop ——1) Webex icon (Webex), (2) Use phone for audio indicator (Outdial) e (3) Notification icon. (Notification Center).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

O valor da propriedade headerActions diferencia maiúsculas de minúsculas.

Para remover os ícones de cabeçalho e suas funcionalidades associadas doAgent Desktop, o administrador deve remover os valores da propriedade.

Para obter mais informações, consulte HeaderActions no capítulo Provisionamento do Guia de Cisco Webex Contact CenterConfiguração e Administração.

Opções de formato de data para campo de intervalo em relatórios do Analyzer

O formato de data padrão para o campo Intervalo nos relatórios do Analyzer é mm/dd/yyyy. Com o novo aprimoramento, o Analyzer permite que os usuários escolham diferentes formatos de data para o campo Intervalo, semelhantes a outros campos nos relatórios.

Anteriormente, a personalização do formato de data estava disponível apenas para variáveis de perfil.

Para obter mais informações, consulte Alterar formato de data do campo de intervalo no Guia Webex Contact Center Analyzer do usuário da Cisco.

10 de fevereiro de 2022

Lidar com entrada DTMF inválida em pesquisas pós-chamada de IVR

O Webex Contact Center pode lidar com cenários em que há resposta de entrada DTMF (multifrequência de dois tons) inválida ou nenhuma resposta de entrada de clientes durante pesquisas de IVR pós-chamada. Os desenvolvedores de fluxo podem configurar o parâmetro Tempo limite na seção Configurações avançadas da atividade de feedback no Designer de fluxo para definir a duração máxima (em segundos) pela qual o sistema espera pela entrada de DTMF dos clientes. Além disso, os administradores podem definir as seguintes configurações de IVR para o Webex Contact Center, na guia Configurações do questionário do questionário de pesquisa pós-chamada em: Webex Experience Management

Máximo de entradas inválidas e tempo limite permitido: os administradores podem selecionar um valor na lista suspensa Máximo de entradas inválidas e tempo limite permitido para definir o número máximo de vezes em que o sistema permite respostas inválidas ou sem entrada dos clientes.
Arquivos de áudio para mensagens de notificação: os administradores podem fazer upload de arquivos de áudio para reproduzir mensagens de notificação em caso de entrada inválida, tempo limite de entrada de DTMF e número máximo de tentativas excedido, respectivamente.

Se um cliente inserir uma entrada inválida ou não inserir nenhuma entrada em uma pergunta de pesquisa dentro do período de tempo limite especificado, o contact center reproduz a mensagem de áudio para notificar o cliente sobre a entrada ou o tempo limite inválidos e, em seguida, reproduz a mesma pergunta da pesquisa para o cliente. Quando o número máximo de tentativas expirar, o contact center reproduz a notificação de áudio correspondente para o cliente, ignora as perguntas restantes da pesquisa e reproduz a mensagem de agradecimento para finalizar a pesquisa.

Para obter mais informações, consulte Validar a resposta de entrada DTMF na pesquisa pós-chamada de IVR no Guia de Configuração e Administração. Cisco Webex Contact Center

07 de fevereiro de 2022

Variáveis globais no Webex Contact Center

Os administradores podem definir variáveis globais usando o módulo de provisionamento no. Management Portal Os administradores podem definir as variáveis globais como visíveis pelo agente e editáveis pelo agente para disponibilizá-las aos agentes por meio do. Agent Desktop Além disso, os administradores podem definir as variáveis como reportáveis para incluí-las nos relatórios do Analyzer. Os desenvolvedores de fluxo podem usar as variáveis globais nos fluxos para definir e transmitir valores no contexto das interações tratadas no contact center. Se um agente atualizar um valor de variável global editável pelo agente, o valor atualizado estará disponível no Analyzer para emissão de relatórios. Esse recurso permite que os administradores definam variáveis globais reportáveis e as mantenham nos componentes do Webex Contact Center.

Para obter mais informações, consulte Variáveis globais no Guia de Cisco Webex Contact Center configuração e administração.

Os desenvolvedores de fluxo não podem mais criar variáveis de dados associados a chamadas (CAD) usando o Designer de fluxo. As variáveis de fluxo personalizadas permanecerão não reportáveis.

28 de janeiro de 2022

Portal de experiência do cliente Webex para desenvolvedores

O Portal Webex Customer Experience for Developers permite que desenvolvedores terceirizados acessem o Webex Contact Center e áreas como IA (Inteligência Artificial) e a jornada dentro da plataforma de experiência do cliente de forma programática. O portal fornece REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), APIs GraphQL (interfaces de programação de aplicativos), notificações e SDKs (kits de desenvolvimento de software) para ajudar os desenvolvedores a criar e aprimorar a experiência do cliente. Os desenvolvedores podem se familiarizar com as APIs usando os documentos de referência da API, o código de amostra e a funcionalidade Try It Out fornecidos no portal para criar aplicativos de experiência do cliente.

Os seguintes recursos estão disponíveis como parte da nova versão:

Processo de integração automatizado: por meio de integrações, os desenvolvedores podem solicitar permissão para invocar APIs de experiência do cliente (CX). Agora, os desenvolvedores podem registrar e gerenciar integrações facilmente por meio de my-apps no portal do desenvolvedor do Webex Contact Center.
Webhooks de tarefas: os desenvolvedores podem receber notificações em tempo real sobre eventos de tarefas por meio de webhooks de tarefas.
API de perfis multimídia: um novo endpoint de API CRUD (Criar, ler, atualizar e excluir) para perfis multimídia já está disponível.
Guia de limitação de taxa: um novo guia de limitação de taxa está disponível na documentação do portal Webex Contact Center for Developers.
Guia de autenticação: Para autenticar aplicativos para acessar recursos, consulte o Guia de autenticação na documentação do portal Webex Contact Center for Developers.

Para obter mais informações, visite o portal Webex Contact Center for Developers.

22 de janeiro de 2022

Suporte ao formato E.164 para chamadas internacionais no Webex Contact Center

O Webex Contact Center suporta o formato de número de telefone E.164 para chamadas internacionais para agentes e supervisores. Isso é um acréscimo ao formato IDD (discagem direta internacional) que era suportado anteriormente para todas as opções de telefonia no Webex Contact Center.

Com esse aprimoramento, o formato E.164 é compatível com todas as opções de PSTN para o Webex Contact Center — PSTN fornecido pela Cisco, PSTN do provedor de serviços, traga sua própria PSTN (BYO PSTN), traga sua própria PSTN com gateway local () e PSTN conectada à nuvem (). Webex Calling Webex Calling

O Webex Contact Center oferece suporte ao formato E.164 nos seguintes cenários:

Chamadas recebidas: os clientes do contact center podem usar números de discagem no formato E.164 para se conectar ao contact center.
Login do agente: os agentes podem entrar no Agent Desktop inserindo números de discagem no formato E.164 (além do formato IDD) na caixa de diálogo Station Login. Essa funcionalidade permite que agentes localizados em diferentes regiões geográficas permaneçam conectados ao inquilino do Webex Contact Center para lidar com chamadas de voz. Para obter mais informações, consulte Fazer login Agent Desktop no Guia do Cisco Webex Contact Center Agent Desktop usuário.

Para obter mais informações sobre como configurar o número de discagem de um agente, consulte Editar um usuário (configurações do agente) no Guia de Cisco Webex Contact Center configuração e administração.
Transferência, consulta e teleconferência: os agentes podem inserir números de discagem no formato E.164 (além do formato IDD) nas caixas de diálogo Solicitação de transferência e Solicitação de consulta para iniciar chamadas de transferência, consulta ou conferência com agentes localizados em outras regiões geográficas. Para obter mais informações, consulte Transferir uma chamada e iniciar uma chamada de consulta no Guia do Cisco Webex Contact Center Agent Desktop usuário.

Para obter mais informações sobre como configurar números de telefone no catálogo de endereços corporativo, consulte Catálogos de endereços no Guia de Cisco Webex Contact Center Configuração e Administração.
Chamadas externas e chamadas externas de campanha: os agentes podem fazer chamadas externas para contatos em outras regiões geográficas usando números de telefone no formato E.164, além do formato IDD. Esse aprimoramento é aplicável a chamadas externas, retornos de chamada de cortesia e chamadas externas de campanha. Para obter mais informações, consulte Fazer uma chamada externa no Guia do Cisco Webex Contact Center Agent Desktop usuário.
Monitoramento de chamadas do supervisor: os supervisores agora podem inserir o número de retorno de chamada para monitoramento de chamadas, intercâmbio e treinamento por sussurro no formato E.164, além do formato IDD. Para obter mais informações, consulte Monitorar chamadas e criar ou editar um cronograma de monitoramento no Guia de Cisco Webex Contact Center configuração e administração.

Grandes organizações podem ter agentes operando em muitos países ao redor do mundo. É provável que esses agentes tenham latências mais longas, pois a ida e volta da telefonia de voz pode ser um fator na matriz de origem à terminação.

2021

22 de dezembro de 2021

Retenha os filtros do painel em APS e Management Portal

O Webex Contact Center armazena os filtros definidos em cada guia das Estatísticas de Desempenho do Agente (APS) no Agent Desktop e no Management Portal cache do navegador. O armazenamento em cache dos filtros em cada guia economiza o tempo gasto pelos agentes para definir filtros toda vez que trocam de guia, proporcionando assim uma melhor experiência de usuário.

As alterações de filtro feitas por um usuário são armazenadas no cache do navegador do computador do usuário para a ID de usuário específica. Os filtros que o usuário define permanecem os mesmos, mesmo que o usuário atualize o navegador ou faça login novamente no Webex Contact Center usando o mesmo navegador. O usuário pode redefinir os filtros para os valores padrão limpando o cache do navegador.

Para obter mais informações, consulte Relatório resumido, Estatísticas do agente - Relatório histórico e Estatísticas do agente por estado - Relatório histórico no Guia do Cisco Webex Contact Center Agent Desktop usuário.

Esse aprimoramento é aplicável aos relatórios Agent Desktop eManagement Portal, mas não aos do Analyzer.

Mantenha a largura da coluna em relatórios tabulares

Os usuários do Analyzer podem alterar dinamicamente a largura da coluna em relatórios tabulares ao executar relatórios. No entanto, a largura alterada da coluna não foi mantida anteriormente quando os relatórios foram atualizados, tornando necessário que os usuários redimensionem as colunas novamente.

Com o novo aprimoramento, o Webex Contact Center armazena a largura da coluna alterada no cache do navegador do computador do usuário, para o ID de usuário específico. A largura da coluna alterada permanece a mesma, mesmo se o usuário atualizar o navegador ou sair e entrar novamente no Webex Contact Center usando o mesmo navegador. O usuário pode redefinir a largura da coluna para o tamanho padrão limpando o cache do navegador, se necessário.

Para obter mais informações, consulte Alterar largura da coluna do relatório no Guia Webex Contact Center Analyzer do usuário da Cisco.

Esse aprimoramento não se aplica à seção Alertas de limite.

Formato de número inteiro para contatos manipulados

Os relatórios tabulares no Analyzer são aprimorados para exibir o número de contatos que são manipulados, no formato de número inteiro. Isso se aplica às seguintes colunas:

Contatos manipulados
Contatos de entrada manipulados
Contatos externos manipulados

Os relatórios exibiam os dados no formato decimal anteriormente.

15 de dezembro de 2021

Agent DesktopAprimoramentos

Reter dados para a tarefa atual do agente: uma nova propriedade stopNavigateOnAcceptTaské adicionada ao arquivo JSON do layout da área de trabalho. Essa propriedade determina se o foco deve ser mudado para uma tarefa recém-aceita ou não, quando um agente aceita a nova tarefa. Os administradores podem definir a propriedade como Trueou False.
- True:Mantém o foco na tarefa atual na qual o agente está trabalhando. Isso ajuda a reter os dados não salvos que estão sendo inseridos para a tarefa atual.
- False:Muda o foco para a tarefa recém-aceita. Esse é o valor padrão.
Para obter mais informações, consulte Propriedades de nível superior do layout JSON no Guia de Cisco Webex Contact Centerconfiguração e administração.
Suporta caracteres especiais no número de discagem para chamadas: Agent Desktop suporta os caracteres especiais # (hash), * (asterisco) e: (dois pontos), além de + (mais) no número de discagem para chamadas externas, solicitações de transferência e solicitações de consulta.

Quando um agente copia um número com caracteres especiais para o campo Número de discagem ou teclado de discagem, ele Agent Desktop retém somente os caracteres especiais suportados (+, #, * e:).

Para obter mais informações, consulte Gerenciar chamadas de voz no Guia de Cisco Webex Contact Center configuração e administração.

Aprimoramento da experiência do usuário - Etiquetas de chamadas recebidas: Novas etiquetas aparecem nas chamadas recebidas para facilitar a identificação do tipo de chamada. Os rótulos também melhoram a acessibilidade para usuários com deficiência visual.

Além disso, os Agent Desktop monitores Callback icon e Campaign call icon os ícones Callback e Campaign Call, respectivamente.

A tabela a seguir lista os tipos de chamada, os ícones e os rótulos correspondentes:

Tipo de chamada	Rótulo	Ícone
Chamada de voz recebida	Chamada recebida
Retorno de chamada	Retorno de chamada
Chamada de campanha Outbound Preview	Chamada de campanha
Chamada externa	Chamada externa

Para obter mais informações, consulte Lista de tarefas no Guia Cisco Webex Contact Center Agent Desktop do usuário.

03 de dezembro de 2021

Adições de suporte de localização no Analyzer

O Analyzer oferece suporte à localização em mais dois idiomas: inglês (Reino Unido) e português (Portugal), além dos 27 idiomas que eram suportados anteriormente.

30 de novembro de 2021

Ofereça suporte a vários idiomas para pesquisas pós-chamada

Os clientes do contact center podem fornecer feedback por meio de pesquisas pós-chamada fornecidas Webex Experience Management em vários idiomas. Esse recurso está disponível para canais de pesquisa de voz e email/SMS.

Para selecionar um idioma personalizado para uma pesquisa pós-chamada, o desenvolvedor de fluxo pode usar a Global_languagevariável ou selecionar o botão de alternância Substituir configurações de idioma na seção Configurações de idioma da atividade de feedback no Flow Designer. Se o idioma selecionado não estiver configurado na pesquisa Webex Experience Management ou não for suportado, a pesquisa voltará a usar o idioma padrão inglês (EUA).

Para obter mais informações sobre os idiomas suportados e como configurar um idioma personalizado, consulte Configurações de idioma no Guia de Cisco Webex Contact Center Configuração e Administração.

Para fluxos existentes, ativar o recurso Substituir configurações de idioma redefine o idioma de todas as pesquisas de voz e e-mail/SMS para inglês (EUA). Os clientes devem modificar todos os fluxos existentes (ativando o botão de alternância Substituir configurações de idioma e, em seguida, selecionando o idioma personalizado) para continuar usando um idioma personalizado.
Os Set to Variableparâmetros Preferred Languagee são removidos da atividade de feedback.

Mensagens de boas-vindas e agradecimento de apoio em pesquisas pós-chamada

Os administradores podem configurar questionários de pesquisa para reproduzir mensagens de boas-vindas e de agradecimento no início e no final das pesquisas pós-chamada de IVR. Para ativar essas mensagens em uma pesquisa, o administrador deve adicionar os arquivos de áudio correspondentes na nota de boas-vindas e na nota de agradecimento ao configurar o questionário da pesquisa em. Webex Experience Management Essas mensagens usam a configuração de idioma definida na atividade de feedback no Designer de fluxo.

As mensagens de boas-vindas e de agradecimento são reproduzidas no mesmo idioma definido no Designer de fluxo da pesquisa e selecionadas pelo cliente. Se essas mensagens não estiverem configuradas e, portanto, não estiverem disponíveis no idioma definido no questionário da pesquisa, o contact center ignora as mensagens e reproduz somente as perguntas da pesquisa sem as mensagens.

Variáveis de suporte para pré-preenchimentos personalizados em pesquisas pós-chamada

O Webex Contact Center suporta dados adicionais (por exemplo, Nome do cliente: John, País: EUA) na forma de variáveis opcionais. Os dados adicionais podem ser transmitidos Webex Experience Management e armazenados como parte dos dados de resposta da pesquisa.

Para permitir que o Webex Contact Center transmita dados adicionaisWebex Experience Management, o administrador deve criar perguntas pré-preenchidas personalizadas no questionário da pesquisa em. Webex Experience Management Além disso, o desenvolvedor do fluxo deve configurar as variáveis correspondentes como pares de valores-chave na atividade de feedback no Designer de fluxo. O desenvolvedor do fluxo deve inserir o nome de exibição da pergunta no questionário da pesquisa Webex Experience Management como o parâmetro chave da variável correspondente na atividade de feedback no Designer de fluxo.

O Webex Contact Center então passa os dados adicionais paraWebex Experience Management, que serão armazenados como parte dos dados de resposta da pesquisa junto com as respostas do cliente. Esse processo torna as respostas da pesquisa mais contextuais e ajuda a obter insights de dados mais profundos usando o widget Customer Experience Analytics.

Para obter mais informações, consulte Transmissão de variáveis no Guia de Cisco Webex Contact Center configuração e administração.

22 de novembro de 2021

Novos canais digitais no Webex Contact Center na região APJC

Novos canais digitais — bate-papo, e-mail, serviço de mensagens curtas (SMS) e Facebook Messenger — agora estão disponíveis no Webex Contact Center na região APJC por meio da integração imobile.

Os clientes, ao usar esses canais, podem usar os seguintes aprimoramentos:

Flow Builder: esse aprimoramento capacita os clientes a criar uma autoajuda poderosa. O Flow Builder é um editor que permite aos clientes criar fluxos de comunicação interativos com o mínimo de esforço de programação ou criação de scripts. Ele tem uma interface de arrastar e soltar fácil de usar chamada Flow Canvas, que ajuda a criar fluxos de comunicação usando Nodes.
Bot Builder: usando o Bot Builder, os clientes podem criar um bot QnA ou Task e integrá-lo por meio de um Flow.
Os seguintes recursos foram recentemente suportados:
- Roteamento baseado em habilidades: os administradores podem atribuir requisitos de habilidades e critérios de relaxamento de habilidades aos contatos no nó QueueTask no Flow Builder. Os contatos são encaminhados aos agentes com base nos requisitos de habilidades que são mais adequados naquele momento do fluxo.
- Screen pop: um pop-up de tela é uma janela que aparece de forma autônoma na área de trabalho de um agente após determinadas ações, como aceitar o contato, quando o agente responde a uma solicitação de contato de um cliente. Os pop-ups de tela ajudam o agente a obter mais informações sobre o cliente para prosseguir com a conversa.
- Os recursos específicos do canal permitem hiperlinks e recibos de entrega.

Todos os canais digitais fazem parte da Licença Premium Seat. As cobranças são adicionais para os seguintes serviços: mensagens de interação automatizadas, SMS com código curto, SMS com código longo, SMS gratuito e uso de bots.

Para obter mais informações, consulte Novos canais digitais no Guia Cisco Webex Contact Center de configuração e administração.

Nota: Os novos canais digitais são lançados em GA (disponibilidade geral) controlada. Somente os clientes que trabalharam com a equipe do Cisco Solution Assurance para planejar sua integração podem aproveitar os novos canais digitais. A migração de algumas plataformas mais antigas também é suportada. Consulte o artigo Atualizar da Cisco Webex Contact Center versão 1.0 para Cisco Webex Contact Center para obter mais informações.

15 de novembro de 2021

Lançamento da plataforma Webex Contact Center no data center de Frankfurt

A nova plataforma Webex Contact Center agora está disponível para clientes que têm seu país de operação mapeado para o data center de Frankfurt. Os clientes que trabalharam com a equipe do Cisco Solution Assurance durante o processo A2Q para validar seus requisitos em relação aos novos recursos da plataforma podem continuar com o processo de integração. Para obter mais detalhes, consulte o artigo Get Started with Cisco Webex Contact Center.

A integração OEM (Original Equipment Manufacturer) para a Calabrio está sendo validada para a nova plataforma e estará disponível em breve.

11 de novembro de 2021

Habilite o Virtual Agent for Voice para lidar com nenhuma entrada do usuário

Os Virtual Agents for Voice podem lidar com cenários em que não há entrada (voz e DTMF) do usuário em um período de tempo especificado. Os desenvolvedores de fluxo podem definir a duração do tempo limite sem entrada e o número de novas tentativas a serem feitas se não houver entrada do usuário, especificando os seguintes valores de parâmetros nas Configurações avançadas da atividade do agente virtual:

Tempo limite sem entrada: a duração (em segundos) pela qual o agente virtual espera pela entrada do usuário.
Máximo de tentativas sem entrada: o número de vezes que o agente virtual tenta esperar pela entrada do usuário após o término do período de tempo limite.

A atividade do Agente Virtual fornece uma nova variável de saída ErrorCodepara indicar o evento de tempo limite ou o status do erro.

A mensagem de erro padrão atualmente reproduzida em inglês (EUA) não será mais reproduzida para os usuários. Para reproduzir uma mensagem de áudio para notificar os usuários sobre um erro, os desenvolvedores de fluxo precisarão incluir uma atividade Play Message no fluxo que usa a variável ErrorCodede saída da atividade do Agente Virtual.

Para obter mais informações, consulte Agente virtual no Guia de Cisco Webex Contact Center configuração e administração.

26 de outubro de 2021

Agent DesktopAprimoramentos

Iniciar chamada externa a partir do histórico de interação do agente: um agente pode iniciar uma chamada externa clicando em um número de telefone no painel Histórico de interações do agente. O agente também pode editar esse número antes de iniciar a chamada externa.

Para obter mais informações, consulte Histórico de interações do agente no Guia Cisco Webex Contact Center Agent Desktop do usuário.
Adições de suporte à localização: Agent Desktop suporta a localização em mais dois idiomas: inglês (Reino Unido) e português (Portugal), além dos 27 idiomas que eram suportados anteriormente. Para obter mais informações, consulte Localização no Guia do Cisco Webex Contact Center Agent Desktop usuário.

As adições de suporte de localização não são aplicáveis atualmente aos relatórios de Estatísticas de Desempenho do Agente (APS) e estarão disponíveis junto com as adições de suporte de localização para o Analyzer.

18 de outubro de 2021

Acesse relatórios e painéis por meio de links do navegador

Agentes padrão e agentes premium que não têm acesso ao Analyzer para visualizar e executar painéis e relatórios podem acessar os painéis e relatórios usando links do navegador.

A funcionalidade de detalhamento não está disponível para relatórios que são acessados por meio de links do navegador.

Para obter mais informações, consulte Acesse relatórios e painéis por meio de links de navegador no Guia do Webex Contact Center Analyzer usuário da Cisco.

27 de setembro de 2021

Entrada regional de VPOP em países remotos

Os clientes que se integram ao novo Webex Contact Center nos data centers da Austrália e dos Estados Unidos podem configurar os seguintes países remotos adicionais para entrar em seu Ponto de Presença Virtual (VPOP) local. Normalmente, os clientes solicitam os países na fase de validação da implantação da Abordagem à Qualidade (A2Q).

Centro de dados do Webex Contact Center	Outros países suportados
Austrália	Cingapura Indonésia Malásia Filipinas Tailândia Vietname
Estados Unidos	México Brasil Chile Argentina Perú Columbia

Centro de dados do Webex Contact Center

Outros países suportados

Austrália

Cingapura

Indonésia

Malásia

Filipinas

Tailândia

Vietname

Estados Unidos

México

Brasil

Chile

Argentina

Perú

Columbia

Essa nova oferta se aplica somente à PSTN do provedor de serviços ou às arquiteturas de Cisco Unified Communications Manager implantação. A nova oferta não se aplica às Cisco Webex Calling implantações.

A configuração de VPOPs nesses países é baseada em negócios na região, com um tempo de espera de 60 dias para o VPOP.

Suporte multirregional

O Webex Contact Center com Cisco Webex Calling telefonia oferece suporte a várias regiões (países ou partes de países) para os agentes e chamadores. Os seguintes cenários são suportados:

Os chamadores são de uma região e os agentes estão em várias regiões
Chamadores e agentes estão em várias regiões

Nesses cenários, há suporte para chamadas de entrada e chamadas externas. Para chamadas recebidas, os chamadores ligam para a configuração Cloud Connected PSTN (CCP) ou Local Gateway (LGW). Essas chamadas são encaminhadas para os agentes. Os agentes podem fazer chamadas externas para qualquer região.

Os agentes pertencem a locais diferentes, conforme configurado no Control Hub. Os agentes são configurados com o número e o ramal de sua localização.

Os números de entrada estão associados às regiões no Control Hub. As chamadas são roteadas para os agentes de acordo com a estratégia de roteamento configurada no Webex Contact Center.

Para obter mais informações, consulte Suporte multirregional no Guia de integração Cisco Webex Contact Center por voz.

24 de setembro de 2021

Integração do aplicativo Webex (Webex) em Agent Desktop

O aplicativo Webex (Webex), junto com as funcionalidades de mensagens, chamadas e reuniões, é integrado ao Webex Contact Center. Agent Desktop A integração permite que os agentes colaborem com outros agentes, supervisores e especialistas no assunto, sem sair do. Agent Desktop A funcionalidade Webex pode ser configurada pelo administrador em nível global ou de equipe por meio do layout da área de trabalho.

Para habilitar o recurso Webex usando a webexConfiguredpropriedade, consulte a seção Propriedades de nível superior do layout JSON no Guia de Cisco Webex Contact Centerconfiguração e administração.

O aplicativo Webex de dentro do Agent Desktop não oferece suporte ao controle de chamadas. Para receber e fazer chamadas, os agentes precisam do aplicativo Webex externo e não incorporado. Para obter mais informações, consulte Aplicativos de chamadas.

Para acessar o recurso Webex noAgent Desktop, consulte a seção Aplicativo Webex (Webex) no Guia do usuário. Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

Agent DesktopAprimoramentos

Número de discagem padrão (DN) /extensão para agente

Se o DN padrão do agente for configurado pelo administrador em Management Portal (Provisionamento > Usuários > Configurações do agente > DN padrão), o DN padrão será preenchido previamente nos seguintes campos da caixa de diálogo Login da estação quando o agente entrar no: Agent Desktop
- Número de discagem (formato dos EUA)
- Extensão
Se o administrador restringir o DN ao DN padrão de um agente (Provisionamento > Perfil do agente > Validação do DN do agente > Valor provisionado), o agente não poderá editar o DN pré-preenchido ao fazer login no. Agent Desktop O DN será somente para leitura.

Para obter mais informações, consulte a Agent Desktop seção Fazer login no Guia do Cisco Webex Contact Center Agent Desktop usuário.
Configurar guias persistentes em páginas e widgets personalizados

Um administrador pode configurar guias em páginas personalizadas e widgets personalizados como persistentes usando o layout da área de trabalho. Para configurar guias persistentes, um administrador deve definir os seguintes atributos para md-tabs:
- persist-selectionDefinido como true.
- Defina um identificador exclusivo para tabs-id.
Exemplo:
```
{
 "comp": "md-tabs",
 "attributes": {
   "persist-selection": true,
   "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
  },
}
```
Quando md-tabsdefinida como persistente ("persist-selection": true), a seleção da guia é mantida mesmo que um agente alterne entre páginas ou widgets no. Agent Desktop

O painel Informações auxiliares e a página de relatórios de estatísticas de desempenho do agente na guia Agent Desktop já mostram comportamento persistente.

Para obter mais informações, consulte a seção Navegação (páginas personalizadas) no Guia de Cisco Webex Contact Center configuração e administração.
Guias persistentes nos relatórios de estatísticas de desempenho do agente (APS)

A página de relatórios do APS mantém a guia selecionada anteriormente, mesmo que o agente alterne para qualquer outra página e, em seguida, retorne à página de relatórios do APS.

Para obter mais informações, consulte a seção Relatórios de estatísticas de desempenho do agente no Guia Cisco Webex Contact Center Agent Desktop do usuário.

20 de setembro de 2021

Contatos na fila e relatórios disponíveis para agentes

Dois novos relatórios de estoque em tempo real são introduzidos no Analyzer: Contatos na fila e Agentes disponíveis. Esses relatórios são exibidos como cartões na Visão geral do Contact Center - Painel em tempo real no Analyzer e também na guia Resumo da página Estatísticas de desempenho do agente noAgent Desktop.

Os novos relatórios permitem que os usuários obtenham informações sobre contatos que estão esperando na fila e a disponibilidade de agentes em equipes específicas, sem a sobrecarga de ter que procurar as informações em relatórios tabulares.

Para obter mais informações sobre os relatórios, consulte Visão geral do Contact Center - Painel em tempo real no Guia Webex Contact Center Analyzer do usuário da Cisco.

Defina o resumo da coluna para o grupo de segmentos de linha de nível superior nos relatórios do Analyzer

A interface do usuário do Analyzer agora permite que os usuários definam o resumo da coluna para o grupo de segmentos de linha de nível superior em um relatório. Um usuário pode adicionar fórmulas — Média, Contagem, Mínimo, Máximo, Soma e Personalizada para cada coluna. Esse recurso fornece uma experiência aprimorada de visualização de dados para relatórios tabulares.

Para obter mais informações, consulte Personalizar o resumo do relatório no Guia Webex Contact Center Analyzer do usuário da Cisco.

07 de setembro de 2021

Variáveis dinâmicas para fila, habilidades e prioridade de chamada

Esse recurso aprimora a atividade atual de contato da fila no Designer de fluxo, permitindo a seleção dinâmica da fila, das habilidades e da prioridade da chamada, em vez de definir esses valores de parâmetros estaticamente. Agora, o desenvolvedor de fluxo pode selecionar variáveis de fluxo na atividade Queue Contact para configurar dinamicamente as verificações de fila, habilidades, prioridade de contato e disponibilidade do agente.

Para obter mais informações, consulte a atividade Queue Contact no Guia Cisco Webex Contact Center de Configuração e Administração.

17 de agosto de 2021

Caminho perfeito de atualização do cliente do Webex Contact Center 1.0 para o Webex Contact Center

Esse recurso permite que os clientes que usam a plataforma Webex Contact Center 1.0 atualizem para a plataforma Webex Contact Center mais recente. Depois que esse recurso for ativado, os clientes poderão acessar os novos recursos do contact center sem afetar os fluxos de contato específicos do Webex Contact Center 1.0 existentes. Os clientes podem migrar incrementalmente as cargas de trabalho de telefonia, bate-papo e e-mail para a nova plataforma e os agentes de transição usando uma abordagem em fases que melhor atenda às suas necessidades comerciais.

Para obter mais informações, consulte o artigo Atualizar da plataforma legada para Cisco Webex Contact Center o.

09 de agosto de 2021

Configurações de autoatendimento de inquilinos para administradores de contact center

As configurações do locatário, como Ativar Force Default DN (Número de Discagem), Habilitar Encerrar Chamada, Habilitar Consulta Final, Intervalo de Encerramento Automático, Tempo Limite de Recuperação de Conexão Perdida e Privacy Shield, que antes eram configuradas usando o Portal do Provedor de Serviços da Plataforma Customer Journey, agora são movidas para o Control Hub. Essas configurações de locatário podem ser definidas pelos administradores do contact center e não precisam ser gerenciadas pela equipe de operações da Cisco. No futuro, todas as funções de administrador do contact center podem gerenciar essas configurações.

De acordo com esse aprimoramento, a guia Configurações no Control Hub é reorganizada e dividida nas seguintes subguias:

Geral: permite que os administradores sincronizem usuários entre o Control Hub e oManagement Portal, fornece informações sobre os detalhes do serviço de sua organização e fornece acesso ao Management Portal para configurações avançadas. Para obter mais informações, consulte o artigo Maneiras de adicionar usuários para Cisco Webex Contact Center.
Segurança: permite que os administradores definam todas as configurações relacionadas à segurança. Isso inclui o Privacy Shield, configurações de segurança para anexos de chat e e-mail e política de segurança de conteúdo. Para obter mais informações, consulte o artigo Configurações de segurança para Cisco Webex Contact Center.
Voz: permite que os administradores adicionem números de discagem de entrada que são usados para receber chamadas de clientes. Para obter mais informações, consulte o artigo Configurando o canal de voz para Cisco Webex Contact Center.
Desktop: permite que os administradores gerenciem e configurem os recursos do canal de voz para oAgent Desktop, o intervalo de encerramento automático e o tempo limite de recuperação da conexão perdida. Os recursos do canal de voz incluem Enable Force Default DN, End Call e End Consult. Para obter mais informações, consulte o artigo Configurações da área de trabalho para Cisco Webex Contact Center.

03 de agosto de 2021

Lançamento da plataforma Webex Contact Center no data center do Reino Unido

A nova plataforma Webex Contact Center agora está disponível no data center do Reino Unido. Os clientes que selecionam um país de operação mapeado para o data center do Reino Unido têm a opção de se integrar à nova plataforma Webex Contact Center. Para obter mais detalhes sobre as opções disponíveis para esses clientes, consulte o artigo Get Started with Cisco Webex Contact Center.

27 de julho de 2021

Novos canais digitais no Webex Contact Center

Novos canais digitais — Webchat, e-mail, serviço de mensagens curtas (SMS) e Facebook Messenger — agora estão disponíveis no novo Webex Contact Center nas regiões dos EUA e do Reino Unido por meio da integração imobile.

Os clientes, ao usar esses canais, podem usar os seguintes aprimoramentos que são fornecidos pela imimobile:

Flow Builder: O Flow Builder é um editor que permite que os clientes criem fluxos de comunicação interativos com o mínimo de esforços de programação ou script. Ele tem uma interface de arrastar e soltar fácil de usar chamada Flow Canvas, que ajuda a criar fluxos de comunicação usando Nodes.
Bot Builder: com o Bot Builder, os clientes podem criar um bot QnA ou Task e integrá-lo por meio de um Flow.
Os seguintes novos recursos são suportados:
- Roteamento baseado em habilidades: os administradores podem atribuir requisitos de habilidades e critérios de relaxamento de habilidades aos contatos no nó QueueTask no Flow Builder. Os contatos são encaminhados aos agentes com base nos requisitos de habilidades para atender à melhor combinação naquele momento do fluxo.
- Screen pop: um pop-up de tela é uma janela ou caixa de diálogo que aparece de forma autônoma na área de trabalho de um agente quando o agente responde a uma conversa com o cliente. Os pop-ups de tela ajudam o agente a obter mais informações sobre o chamador para prosseguir com a conversa.
Os recursos específicos do canal permitem hiperlinks e recibos de entrega.
Todos os canais digitais fazem parte da Licença Premium Seat. As cobranças são extras para SMS (Short Message Service) — código curto, código longo, ligação gratuita e uso de bots.

Os novos canais digitais são lançados em GA (disponibilidade geral) controlado. Somente os clientes que trabalharam com a equipe do Cisco Solution Assurance para planejar sua integração podem aproveitar os novos canais digitais. A migração de algumas plataformas mais antigas também é suportada.

Para obter mais informações, consulte Novos canais digitais no Guia Cisco Webex Contact Center de configuração e administração.

26 de julho de 2021

Relatórios de importação e exportação

A interface do usuário do Analyzer agora oferece aos administradores a opção de importar e exportar relatórios como arquivos individuais ou como vários arquivos em uma pasta. Essa funcionalidade permite que administradores e administradores parceiros exportem relatórios personalizados sobre um inquilino e os importem em outros inquilinos.

Visualização aprimorada para relatórios agrupados

A interface do usuário do Analyzer foi aprimorada para remover linhas em branco em relatórios agrupados. Isso reduz a área em branco nos relatórios e proporciona uma melhor experiência de visualização.

19 de julho de 2021

Ocultar usuários inativos

A página Usuários no módulo Provisionamento Management Portal fornece uma caixa de seleção Ocultar usuários inativos para filtrar usuários inativos. Se o administrador marcar a caixa de seleção Ocultar usuários inativos, os usuários inativos no inquilino não serão exibidos.

Agent Desktop- Aprimoramento do Screen Pop

A guia Screen Pop no painel Informações Auxiliares da tela de exibição é Agent Desktop exibida e é relevante para a interação atualmente selecionada. Por exemplo, quando um agente aceita uma interação da cliente Jane Doe, a guia Screen Pop do painel Informações auxiliares exibe a tela pop associada à interação com Jane Doe.

17 de julho de 2021

Pedidos e provisionamento - Oferta adicional de porta IVR

Por padrão, um cliente tem direito a duas licenças de porta IVR para cada licença de agente Standard ou Premium que o cliente comprou. Esse recurso introduz um complemento de porta IVR que permite ao cliente comprar licenças adicionais de porta IVR, para que um número maior de sessões possa ser hospedado no IVR.

Suporte em vários idiomas para o Virtual Agent

O Webex Contact Center se integra ao Google Dialogflow para fornecer experiência de IVR conversacional aos clientes. Anteriormente, o Virtual Agent usava como padrão o idioma en-US. A funcionalidade do Virtual Agent agora está aprimorada para oferecer suporte a idiomas e vozes adicionais do Google Dialogflow. Os clientes podem configurar o idioma de entrada e o nome de voz do Agente Virtual por meio da atividade do Agente Virtual no Designer de fluxo.

Parâmetros do agente virtual

Os desenvolvedores de fluxo agora podem configurar parâmetros de entrada opcionais na atividade do Agente Virtual. Os parâmetros de entrada passam informações personalizadas adicionais do fluxo do Webex Contact Center para o bot do Google Dialogflow para implementar experiências de conversação avançadas.

Suporte à regionalização do Google Dialogflow

Os clientes do Webex Contact Center podem configurar seus agentes virtuais de voz e bate-papo especificando a região do Google Dialogflow. O Google Dialogflow fornece várias regiões para oferecer suporte a implantações regionais a fim de reduzir a latência e atender aos requisitos de residência de dados. Os clientes podem especificar a ID da região ao configurar os agentes virtuais por meio do Control Hub, para que os dados provenientes do Webex Contact Center sejam direcionados ao data center do Google Dialogflow especificado no campo Região.

Disponibilidade do agente na fila para chamadas de voz

Agora, um desenvolvedor de fluxo pode determinar quantos agentes estão disponíveis atualmente para atender uma fila. A atividade Obter informações da fila no Designer de fluxo fornece variáveis de saída adicionais, para que o desenvolvedor do fluxo possa observar o status da fila e tomar medidas corretivas (por exemplo, redirecionar para o autoatendimento ou fornecer critérios de relaxamento de habilidades) antes de encaminhar a chamada para uma fila mal atendida. Esse recurso ajuda a evitar uma possível condição de transbordamento.

06 de julho de 2021

Lançamento da nova plataforma Webex Contact Center no data center da Austrália

A nova plataforma Webex Contact Center agora está disponível para clientes que têm seu país de operação mapeado para o data center da Austrália. Os clientes que trabalharam com a equipe do Cisco Solution Assurance durante o processo A2Q para validar seus requisitos em relação aos novos recursos da plataforma podem continuar com o processo de integração. Para obter mais detalhes sobre as etapas necessárias para a integração, consulte o artigo Get Started with Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI para clientes OEM

Os clientes do Webex Contact Center agora podem usar agentes virtuais de voz e bate-papo junto com o projeto Google Cloud Platform fornecido pela Cisco. Agora, os clientes podem especificar o ID do projeto e o ID da região ao criar agentes virtuais do Dialogflow no Control Hub. Com esse recurso, os clientes que comprarem a assinatura OEM do Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) da Cisco podem associar vários agentes virtuais ao mesmo projeto do Google Cloud Platform e receber uma fatura consolidada do Webex Contact Center que inclui o uso do CCAI.

Cisco Webex Experience ManagementPesquisas pós-chamada baseadas em IVR e relatórios de pesquisa pós-chamada

O Webex Contact Center se integra Webex Experience Management para realizar pesquisas pós-chamada e coletar feedback dos clientes. Pesquisas pós-chamada podem ser conduzidas por meio de canais de SMS ou e-mail ou IVR.

Os seguintes aprimoramentos estão disponíveis para pesquisas pós-chamada:

Os administradores podem configurar pesquisas pós-chamada de IVR quando uma pesquisa em linha precisa ser reproduzida para o cliente no final de uma chamada de voz.
Pesquisas pós-chamada podem ser realizadas pelo canal de voz, além de e-mail e SMS.
Detalhes das pesquisas pós-chamada, como estatísticas de aceitação, taxa de resposta da pesquisa e taxa de conclusão da pesquisa, podem ser capturados no relatório Pesquisa pós-chamada no Analyzer.

A variável global Global_FeedbackSurveyOptindeve ser usada no fluxo e configurada para trueacionar a pesquisa pós-chamada. Os fluxos existentes devem ser atualizados para definir essa variável para conduzir pesquisas pós-chamada com sucesso.

21 de junho de 2021

ANI externa padrão

Os administradores podem definir uma ANI (Identificação automática de números) de discagem externa padrão para a organização do contact center. A lista suspensa DEFAULT Outdial ANI na guia Configurações da organização no módulo Provisionamento do Management Portal exibe todos os números de discagem existentes que estão mapeados para os pontos de entrada. A lista suspensa permite que o administrador escolha um número de discagem como ANI de discagem externa padrão para chamadas externas da organização.

Ao fazer uma chamada externa para um cliente, se um agente não selecionar uma ANI de discagem externa na lista suspensa Selecionar ANI de discagem externa, a ANI de discagem externa padrão será usada. A ANI de discagem externa padrão será exibida no identificador de chamadas do cliente.

A ANI externa padrão é aplicável no nível do inquilino.

16 de junho de 2021

Agent DesktopAprimoramento - Hiperlink Screen Pop

A notificação de tela pop-up na Central de Notificações é exibida como um hiperlink de tela pop-up. O texto fornecido no novo campo Screen Pop Desktop Label no Flow Designer é o texto de exibição do hiperlink noAgent Desktop.

08 de junho de 2021

Agent DesktopAprimoramentos

Aprimoramento do RONA: as solicitações de chamadas recebidas não são entregues aos agentes em caso de falha no telefone, dispositivo ou rede. As solicitações de chamadas recebidas são retornadas à fila e o estado do agente é alterado para RONA. Novas solicitações não são entregues a um agente que está no estado RONA.
Identificar agentes para consulta ou transferência de chamada: nas caixas de diálogo Solicitação de transferência e Solicitação de consulta, a lista suspensa Número de discagem exibe o catálogo de endereços da empresa. Os nomes estão disponíveis nas entradas do catálogo de endereços, além do campo Número de telefone que já estava disponível. Isso ajuda os agentes a identificar a entrada correta do Catálogo de Endereços para escolher quando realizam uma consulta ou transferência durante uma chamada de voz.
Foto do perfil: os agentes podem configurar sua foto de perfil ao ativar a conta do usuário ou posteriormente, usando a página Cisco Webex de perfil. Se um agente não configurar uma imagem de perfil, o Perfil do usuário exibirá as iniciais do agente.
Conformidade de acessibilidade: Agent Desktop fornece suporte ao leitor de tela para elementos de perfil de usuário somente para leitura. Isso está em conformidade com as Diretrizes de Acessibilidade de Conteúdo da Web (WCAG) 2.0.
Aprimoramento da experiência do usuário:
- O selo de canal de mídia na seção Capacidade do canal da caixa de diálogo Perfil do usuário destaca somente os canais de mídia relevantes para os quais o agente tem capacidade alocada.

02 de junho de 2021

Permita que os clientes configurem uma combinação de números de ligação e números gratuitos para o Cisco PSTN for Contact Center

Antes desse aprimoramento, se um cliente comprasse o Pacote 2: opção de acesso gratuito a números de entrada com o complemento Cisco PSTN for Contact Center, o cliente precisaria configurar todos os números de entrada como gratuitos. Para cobrança, o Webex Contact Center considerou todos os números discados como gratuitos.

Com esse aprimoramento, o Webex Contact Center pode classificar cada número adicionado ao inquilino como telefônico ou gratuito. O faturamento do Webex Contact Center é calculado com base nos volumes de chamadas em todos os números gratuitos.

Os seguintes relatórios de uso da licença foram aprimorados para ajudar a classificar os números de ligação gratuita e gratuita:

Relatório de uso da licença: Esse relatório foi aprimorado para fornecer aos clientes uma métrica do máximo de chamadas gratuitas simultâneas observadas diariamente. Isso é indicativo do uso do Pacote 2: acesso gratuito a números de entrada. Uma divisão do número máximo de chamadas gratuitas simultâneas mostra a composição das chamadas conectadas ao agente, ao sistema IVR e à fila quando o valor máximo foi observado. Além disso, o relatório fornece os volumes de chamadas simultâneas observados em números com pedágio no momento em que o número máximo de chamadas gratuitas simultâneas foi observado. Uma divisão de chamadas telefônicas simultâneas mostra a composição das chamadas conectadas ao agente, ao sistema IVR e à fila.
Relatório histórico de uso da licença: Esse relatório mostra o máximo de chamadas gratuitas simultâneas dos meses anteriores. Esse relatório pode acessar dados dos últimos trinta e seis meses e exibir dados por um período consecutivo de doze meses.

01 de junho de 2021

Agent DesktopAprimoramentos

Título padrão: O novo título padrão do Agent Desktop é Webex Contact Center. O administrador pode personalizar o título padrão em nível global ou de equipe por meio do layout da área de trabalho.
Aprimoramentos na experiência do usuário:
- A caixa de diálogo Station Login suporta o recurso de preenchimento automático do navegador. O preenchimento automático economiza o tempo do agente preenchendo automaticamente o (s) número (s) de discagem e número (s) de ramal inseridos anteriormente. O número de entradas salvas no modo de navegação padrão é específico do navegador. Para remover as entradas salvas, o agente deve limpar o cache do navegador. O recurso de preenchimento automático não é suportado no modo de navegação privada.
- A caixa de diálogo Atalhos de teclado agora tem uma altura e largura mínimas (em pixels), além das quais você não pode redimensionar a caixa de diálogo. Isso garante que o conteúdo da caixa de diálogo permaneça legível.
- O painel Informações auxiliares retém a seleção de guias do agente para uma interação específica, mesmo quando o agente alterna entre as interações. Por exemplo, considere que o agente está em uma interação de voz e acessou a guia Screen Pop no painel Informações auxiliares. O agente então muda para uma interação de bate-papo e acessa a guia Histórico de contatos. Quando o agente retorna à interação por voz, a seleção da guia Screen Pop é mantida.

24 de maio de 2021

Filtros no modo de execução

A interface do usuário do Analyzer oferece recursos de filtragem quando os usuários executam relatórios no modo de execução. Esse recurso fornece uma experiência aprimorada de geração de relatórios. Os usuários podem escolher os filtros a serem exibidos ao criar ou editar uma visualização ou ao criar uma cópia da visualização. Quando os usuários executam a visualização, os filtros selecionados aparecem no canto superior direito da página de visualização. Os usuários podem filtrar a visualização usando os filtros apropriados, sem precisar editar o relatório.

28 de abril de 2021

Detalhes do serviço no Control Hub

Uma nova seção Detalhes do serviço é introduzida na guia Configurações do Contact Center no Control Hub. Esta seção permite que administradores e engenheiros de suporte identifiquem rapidamente as configurações em nível de plataforma que são aplicáveis à organização do cliente. A seção Detalhes do serviço fornece as seguintes informações:

País de operação do Webex Contact Center: Esse campo exibe o país de operação que foi selecionado no Assistente de configuração quando o inquilino do contact center foi provisionado. O campo fornece uma indicação da geolocalização do inquilino.
Detalhes da plataforma Webex Contact Center: O valor New Platformexibido neste campo confirma que o inquilino está hospedado na plataforma Webex Contact Center mais recente.
Canal digital: O valor Native Digitalexibido nesse campo confirma que o locatário está usando a oferta atual de canal digital da Cisco. Valores adicionais serão introduzidos nesse campo, à medida que mais ofertas de canais digitais de contact center forem introduzidas no futuro. Isso ajudará a diferenciar os clientes que usam o canal digital nativo dos clientes que usarão as próximas ofertas de canais digitais.
Canal de voz: O valor Webex Calling Integratedexibido nesse campo confirma que o locatário está usando a Webex Calling integração para telefonia. Melhorias futuras na plataforma de voz do contact center introduzirão valores adicionais para esse campo. Isso ajudará a diferenciar os clientes que usam a Webex Calling Integratedplataforma dos clientes que usarão os próximos aprimoramentos da plataforma de voz.
Telefonia do Webex Contact Center: Esse campo exibe Webex Contact Center PSTNWebex Calling (CCP and Local gateway), ou Voice POP Bridgepara indicar a opção PSTN que é aplicável ao cliente.

08 de abril de 2021

Agent DesktopAprimoramentos

Pesquisa de estado de disponibilidade: Um agente pode usar o campo de pesquisa para pesquisar o estado de disponibilidade a ser exibido no cabeçalho horizontal doAgent Desktop. Os estados de disponibilidade são Disponíveis e os estados ociosos configurados pelo administrador.
Opções do Painel da Lista de Tarefas: O painel Lista de Tarefas no Agent Desktop fornece as seguintes opções:
- Aceitar todas as tarefas: o agente pode clicar no botão Aceitar todas as tarefas para aceitar várias solicitações de canais digitais (bate-papo, e-mail e conversas por redes sociais) ao mesmo tempo.
- Novas respostas: o agente pode clicar no botão Novas respostas para rolar e ver as mensagens não lidas do canal digital (conversas por chat ou redes sociais).
Caracteres especiais suportados para número de discagem e ramal: se um agente copiar um número de discagem ou ramal que contenha caracteres especiais (! , @, #, $,%, ^, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,; ', “, |, ~, `, _ e -) para o número de discagem ou a caixa de texto da extensão, os caracteres especiais são removidos ao enviar os detalhes. Isso é relevante para as seguintes caixas de diálogo:
- Login da estação (número de discagem e extensão)
- Solicitação de transferência (número de discagem)
- Solicitação de consulta (número de discagem)
O único caractere especial suportado é +.
Propriedades do arquivo JSON de layout de desktop:
- responsivo: uma nova propriedade chamada responsivo é adicionada ao arquivo JSON. Essa propriedade determina se um componente da Web ou um widget baseado em iFrame adicionado ao layout personalizado no nível ou no pagenível é responsivo ou não. comp Essa propriedade pode ser configurada com um dos seguintes valores:
  - Verdadeiro: permite a capacidade de resposta do widget. Por padrão, espera-se que todos os widgets sejam responsivos com base nos tamanhos progressivos da tela, na orientação e nas áreas de visualização do dispositivo que está sendo usado.
  - Falso: desativa a capacidade de resposta do widget. Se os widgets não permitirem a visualização em dispositivos diferentes, marque-os como não responsivos.
- visibilidade: o valor da propriedade de visibilidade NOT_RESPONSIVEestá obsoleto e você pode continuar a usá-lo somente para fins de compatibilidade com versões anteriores. Qualquer valor definido como NOT_RESPONSIVEanteriormente não requer modificação, pois a funcionalidade permanece a mesma. Para definir um widget recém-criado como responsivo ou não responsivo, use a propriedade responsiva.

30 de março de 2021

Encadeamento de fluxo

A atividade GoTo é introduzida no Controle de fluxo para encerrar um fluxo atual e transferir a chamada de voz para um ponto de entrada ou para outro fluxo. Fluxo para o ponto de entrada e fluxo para fluxo são mecanismos de transferência de chamadas de voz para redirecionar chamadas com base no horário comercial e em condições de emergência.

25 de março de 2021

Priorização de chamadas

A priorização de chamadas permite que os designers de fluxo atribuam prioridade às chamadas recebidas em uma fila. Os designers de fluxo podem usar a atividade Queue Contact para atribuir uma prioridade a uma chamada. Quando um agente atende várias filas, a chamada com a maior prioridade em todas as filas é atribuída ao agente. Se duas ou mais chamadas em várias filas tiverem a mesma prioridade (mais alta), a chamada em espera pela maior duração será atribuída primeiro ao agente.

09 de março de 2021

Agent DesktopAprimoramentos

Aprimoramentos de logotipo e título: Agent Desktop agora suporta logotipos maiores. O administrador pode configurar um logotipo com uma imagem maior de até 96 x 32 pixels (largura x altura). O Agent Desktop título pode ser uma imagem ou um texto. O logotipo e o título juntos no cabeçalho horizontal do Agent Desktop não podem exceder a largura máxima de 304 pixels.
Atualizar dados nas caixas de diálogo Solicitação de transferência e solicitação de consulta: o ícone Atualizar nas caixas de diálogo Solicitação de transferência e Solicitação de consulta Agent Desktop permite que os agentes recuperem a lista mais recente de agentes, filas ou números de discagem.
Recurso de sublayout: O recurso de sublayout permite que um administrador defina layouts de desktop aninhados usando o arquivo de layout JSON. Agent Desktop O recurso de sublayout fornece um controle mais preciso sobre o posicionamento e o comportamento de redimensionamento do widget.
Transferência do agente para um ponto de entrada: antes desse aprimoramento, se um agente estava em uma chamada com um cliente em um fluxo de trabalho, o agente podia transferir a chamada para outro agente no mesmo fluxo de trabalho. Mas não foi possível para o agente transferir a chamada para um ponto de entrada diferente associado a outro fluxo de trabalho.

Com esse aprimoramento, o agente pode transferir a chamada para um ponto de entrada diferente associado a outro fluxo de trabalho. Todas as variáveis CAD (Call Associated Data) relacionadas ao primeiro fluxo são transferidas para o novo fluxo de trabalho.

Por exemplo, se um cliente está esperando em uma fila relacionada a transações com cartão de débito, mas pretende fazer transações com cartões de crédito, o agente que atende o cliente agora pode transferir a chamada para o fluxo de trabalho do cartão de crédito.

08 de março de 2021

Baixar gravações de chamadas

Administradores e supervisores podem baixar gravações de chamadas que foram atendidas pelos agentes. Uma nova API estará disponível para permitir o download das gravações.

Fevereiro de 2021

Nova plataforma de dados em nuvem que fornece dados históricos e em tempo real

Uma nova plataforma de dados em nuvem está disponível para o Webex Contact Center. A Cloud Data Platform é uma plataforma de processamento de grandes fluxos de dados, que oferece maior produtividade. A plataforma oferece alta disponibilidade de dados, processando dados de chamadas e agentes em tempo real em 3 a 5 segundos e dados históricos em 30 minutos a partir do momento da ocorrência de um evento. A Cloud Data Platform oferece uma plataforma de dados segura em todos os canais suportados pelo Webex Contact Center. A plataforma fornece dados confiáveis em relatórios históricos e em tempo real, garantindo a integridade dos dados.

O Analyzer se conecta à Cloud Data Platform para fornecer relatórios históricos e em tempo real.

Substituições de roteamento global

Uma substituição de roteamento global é uma estratégia de roteamento que pode ser aplicada a um ou mais pontos de entrada. Quando um contato chega, o mecanismo de roteamento verifica se existe uma substituição de roteamento global para esse ponto de entrada. Se existir uma substituição de roteamento global, ela será usada como a estratégia de roteamento atual para o ponto de entrada, substituindo qualquer estratégia de roteamento padrão associada a esse ponto de entrada.

Aprimoramentos na criação de modelos de chat e agente virtual

A experiência do usuário no Control Hub para criar e editar modelos de Chat e Agente Virtual foi aprimorada para oferecer suporte a determinadas atualizações de plataforma. Não há alterações nos recursos fornecidos pelos modelos.

Janeiro de 2021

Roteamento baseado em habilidades

O roteamento baseado em habilidades é um recurso que atende às necessidades dos chamadores com agentes que têm as habilidades para melhor atender a essas necessidades. Quando as chamadas de voz chegam, elas são classificadas em subconjuntos que podem ser encaminhados somente para agentes que possuam um conjunto necessário de habilidades, como fluência no idioma ou experiência em produtos.

Os administradores do Webex Contact Center agora podem atribuir requisitos de habilidades, bem como critérios de relaxamento de habilidades às chamadas no fluxo. As chamadas são encaminhadas aos agentes com base nos requisitos de habilidades que são mais adequados naquele momento do fluxo.

Aprimoramentos na usabilidade do controle de fluxo

A experiência do usuário do Flow Control foi aprimorada para oferecer suporte ao seguinte:

O controle de fluxo agora garante que os usuários sempre insiram um nome de fluxo exclusivo.
A experiência de publicação do Flow Control foi aprimorada. A funcionalidade a seguir está disponível na interface do usuário de controle de fluxo depois que o usuário valida um fluxo e clica no botão Publicar fluxo:
- Se a publicação falhar, uma notificação do Toaster será exibida com a ID de rastreamento e a ID de fluxo. As informações da ID de rastreamento podem ser enviadas ao suporte da Cisco para obter mais assistência. O usuário pode clicar no botão Tentar Publicar novamente para tentar novamente.
- Se a publicação for bem-sucedida, o usuário será redirecionado para uma tela de confirmação e não estará mais na interface do usuário do Flow Control.
O botão Propriedades globais está incluído na barra de ferramentas de zoom para permitir que os usuários abram rapidamente o painel Propriedades globais. O painel Propriedades globais aparece por padrão na tela Controle de fluxo quando um novo fluxo é criado ou um fluxo existente é aberto.

2020

Dezembro de 2020

Perfis de multimídia combinados

Os perfis de multimídia combinados oferecem aos administradores a capacidade de configurar os tipos de canais de mídia (voz, bate-papo, e-mail e redes sociais) e o número de contatos de cada canal de mídia que um agente pode gerenciar simultaneamente. Esse recurso permite que o contact center equilibre a carga de forma eficiente em todos os canais de mídia e também ofereça atenção dedicada aos clientes, melhorando a experiência do cliente.

Os administradores podem configurar perfis multimídia dos seguintes tipos:

Combinado: o administrador pode selecionar os canais de mídia e o número de contatos por canal de mídia que o agente pode gerenciar simultaneamente. O administrador pode configurar no máximo uma voz, cinco conversas, cinco e-mails e cinco contatos sociais para um agente lidar simultaneamente.
Combinação em tempo real: os contatos de apenas um canal de mídia em tempo real (voz ou chat) podem ser atribuídos ao agente em um determinado momento, junto com contatos de outros tipos de canais de mídia (e-mail e redes sociais). O número máximo de contatos que um agente pode gerenciar simultaneamente é uma voz (valor padrão), cinco bate-papos, cinco e-mails e cinco redes sociais, com voz ou bate-papo atribuídos ao agente em um determinado momento.
Exclusivo: somente um contato pode ser atribuído ao agente em todos os canais de mídia, em um determinado momento.

O administrador pode então associar o perfil multimídia aos agentes no nível do site, da equipe ou do agente. O perfil de multimídia definido para uma equipe (por meio de provisionamento noManagement Portal) tem precedência sobre o perfil de multimídia definido para o site; o perfil de multimídia definido para um agente tem precedência sobre o perfil de multimídia definido para a equipe.

Capacidade de supervisão para desconectar agentes

Os supervisores podem visualizar a lista de agentes que estão atualmente conectados aoAgent Desktop, usando um novo painel Agent State Data — Realtime no. Management Portal O painel oferece aos supervisores a capacidade de desconectar agentes que não estão lidando com nenhum contato ativo; ou seja, agentes que estão no estado Disponível ou Ocioso em todos os canais de mídia. Esse recurso ajuda as empresas a gerenciar os custos de licenciamento simultâneos.

Designer de fluxo

Uma ferramenta de script visual totalmente nova é introduzida no Webex Contact Center, que permite que parceiros e clientes criem fluxos personalizados que automatizam os processos do contact center. A primeira versão oferece suporte a fluxos que lidam com contatos de voz. Esses fluxos controlam como as chamadas fluem pela empresa. Esse novo e poderoso aplicativo tem todas as funcionalidades dos Control Scripts e muito mais, incluindo uma interface de usuário atualizada e nós de atividade com novas funcionalidades.

IVR conversacional - autoatendimento

O autoatendimento é aprimorado com novos recursos. As seguintes funcionalidades e atividades de IVR (Interactive Voice Response) estão disponíveis no Flow Designer:

Conversão de texto em fala: essa funcionalidade converte sequências, palavras, frases e variáveis arbitrárias em fala humana sintética com som natural que pode ser reproduzida dinamicamente para um chamador.
Agente virtual: essa atividade fornece a capacidade de lidar com conversas com usuários finais. O agente virtual, desenvolvido com os recursos do Dialogflow do Google, fornece a funcionalidade de autoatendimento baseada em fala para entender a intenção de uma conversa e auxilia o cliente como parte da experiência de IVR.
Transferência cega: Essa atividade fornece a capacidade de transferir um contato de voz para um número de discagem externo por meio do IVR sem a intervenção do agente.
Desconectar contato: Essa atividade fornece a capacidade de desconectar um contato no IVR.

As seguintes funcionalidades estão disponíveis noAgent Desktop:

Transcrição de IVR: um agente pode visualizar a transcrição de IVR conversacional no widget de transcrição de IVR.
Variáveis CAD (Call Associated Data): Um agente pode visualizar ou editar variáveis CAD com base nas configurações definidas no fluxo de chamadas pelo administrador.

O relatório a seguir está disponível no Analyzer:

Relatório de fluxo de diálogo IVR e CVA: Esse relatório fornece as métricas operacionais de autoatendimento, que incluem o número de chamadas abandonadas no autoatendimento e o número de chamadas abandonadas em uma fila. O detalhamento em vários níveis dos segmentos de linha no relatório fornece informações detalhadas relacionadas à entidade correspondente.

Agente virtual - Voz

Agora, os clientes podem oferecer uma experiência de IVR conversacional aos chamadores usando o agente virtual criado no Google Dialogflow. Os clientes não precisam mais navegar pelos pesados menus de IVR baseados em DTMF; em vez disso, eles podem falar pelo autoatendimento.

Os clientes podem configurar os detalhes da conta do serviço Dialogflow no Control Hub. Depois que os detalhes da conta são configurados, a estratégia de roteamento oferece a opção de conectar um agente virtual do Dialogflow para conduzir o IVR. Os clientes também podem configurar como as chamadas escaladas precisam ser tratadas criando um mapeamento entre as intenções de escalonamento e as filas de agentes.

Optar por sair da fila e do tempo de espera estimado

Esse recurso permite que as opções sejam apresentadas ao cliente usando o IVR, enquanto o cliente espera na fila para se conectar a um agente no contact center. O cliente pode ser informado sobre o tempo de espera estimado (EWT) e a posição na fila (pIQ) usando a funcionalidade de conversão de texto em fala. Opções podem ser fornecidas ao cliente, como sair da fila e receber um retorno de chamada, deixar uma mensagem de voz ou continuar esperando na fila.

Callback de cortesia

Um cliente, ao esperar na fila até que um agente fique disponível, pode ter a opção de receber um retorno de chamada em vez de ter que esperar na fila para se conectar ao agente. O cliente pode manter a posição na fila e receber um retorno de chamada para o número discado do cliente ou para um número de sua escolha. Esse recurso permite que o contact center aprimore a experiência do cliente, especialmente nos horários de pico, quando o tempo de espera é maior.

Transferência externa para fila

Um agente pode fazer uma chamada externa do Agent Desktop e, em seguida, transferi-la para outra fila no contact center, se necessário, com base na conversa com o cliente.

ANI externa

Um agente pode selecionar um número de telefone da lista ANI externa ao fazer uma chamada externa. A ANI de discagem externa permite que um agente selecione um número de telefone que é exibido como o identificador de chamadas para o destinatário da chamada externa. A lista externa de ANI deve ser adicionada a um perfil de agente pelo administrador.

Pausar e retomar

Um agente pode invocar os eventos de pausa e retomada da gravação Agent Desktop durante uma chamada. Os eventos são armazenados no registro de atividades do cliente (CAR). O CAR é disponibilizado aos provedores de WFO/WFM por meio de uma API. Se houver um atraso na retomada da gravação além do lapso de tempo permitido, o recurso Privacy Shield retomará automaticamente a gravação.

Mude de equipe sem sair do Agent Desktop

Um agente conectado ao Desktop pode mudar para uma equipe diferente sem sair do Desktop. O agente pode mudar de equipe somente quando não há solicitações de contato ou conversas ativas. Quando um agente muda de equipe com sucesso, o layout do desktop e a estratégia de roteamento (canal de voz ou digital) da nova equipe são aplicados.

Agent DesktopCaracterísticas

Um novo extensível Agent Desktop está disponível nesta versão. Os seguintes novos recursos são introduzidos:

Melhorias na experiência do usuário: O Agent Desktop passou por uma atualização na experiência do usuário. A área de trabalho tem uma nova aparência abrangente com as funcionalidades configuradas pelo administrador no layout da área de trabalho.
Temporizador do estado do agente e temporizador conectado: O cronômetro do estado do agente exibe o tempo decorrido desde que o agente estava no estado atual. Se um agente estiver em estado inativo e alternar entre outros estados inativos, o cronômetro exibirá o tempo gasto no estado atual e o tempo total gasto em todos os estados inativos juntos. Depois que o agente aceita uma solicitação, o cronômetro conectado exibe o tempo decorrido desde que a solicitação foi aceita.
Pausar e retomar a gravação: os agentes podem pausar e retomar a gravação de uma chamada.
Capacidade do canal: os agentes podem ver o número de contatos que podem ser tratados em cada canal de mídia em um determinado momento.
Configurações de notificação: os agentes podem ativar ou desativar notificações de desktop, notificações silenciosas e notificações sonoras.
Notificações de torradeira: Agent Desktop suporta notificações de torradeira do navegador.
Screen Pop: O navegador aparece Agent Desktop quando um agente aceita uma chamada recebida. O agente pode visualizar os detalhes da tela pop-up em uma nova guia do navegador, na guia existente do navegador ou na guia Screen Pop do painel Informações auxiliares, com base na exibição pop-up da tela e nas configurações do layout da área de trabalho.
Redefinir todo o layout da área de trabalho: os agentes podem redefinir um layout personalizado para o layout padrão da área de trabalho.
Atalhos de teclado: os agentes podem usar atalhos de teclado para funcionalidades específicas da área de trabalho.
Mudar para o modo escuro: os agentes podem ativar ou desativar o tema de fundo escuro doAgent Desktop.
Baixar relatório de erros: se um agente tiver problemas com oAgent Desktop, ele poderá baixar os registros de erros e enviá-los ao administrador para investigar o problema.
Chamada de campanha: os agentes podem visualizar as informações de contato do cliente antes de fazer uma chamada de pré-visualização externa da campanha.
Sair do agente: Os agentes são notificados quando o supervisor desconecta um agente doAgent Desktop.
Instalar como um aplicativo: os agentes podem instalá-lo Agent Desktop como um aplicativo de desktop.
Localização: A interface do Agent Desktop usuário oferece suporte à localização em 27 idiomas. Os seguintes idiomas são suportados:

Búlgaro, catalão, chinês (China), chinês (Taiwan), croata, tcheco, dinamarquês, holandês, inglês, finlandês, francês, alemão, húngaro, italiano, japonês, coreano, bokmål norueguês, polonês, português, romeno, russo, sérvio, eslovaco, esloveno, espanhol, sueco e turco.
Acessibilidade: os recursos de Agent Desktop suporte que melhoram a acessibilidade para usuários com deficiência visual e com deficiência visual.
Mais aprimoramentos na experiência do usuário, que incluem o seguinte:
- Solicitações recebidas que aparecem no painel Lista de tarefas ou em um piscar de olhos por alguns segundos, antes que o estado do agente seja alterado para RONA.
- Um selo no painel Lista de tarefas indica o número de mensagens de bate-papo e redes sociais não lidas em uma conversa.
O suporte do navegador inclui o Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 e versões posteriores).
Vários agentes podem editar e salvar variáveis CAD (Call-Associated Data) com atualizações em tempo real.
Os agentes podem fazer chamadas externas quando estão no estado Disponível.
Os agentes podem ativar as notificações sonoras para reproduzir o som e usar o controle deslizante para ajustar o volume.
O painel Histórico de interações do agente exibe detalhes das comunicações anteriores que o agente teve nas últimas 24 horas, entre clientes.
A guia Histórico de contatos no painel Informações auxiliares exibe as comunicações anteriores com o cliente nos últimos 90 dias. O histórico de contatos é consolidado para todos os canais digitais, enquanto que para o Voice, o histórico é restrito ao canal de voz.
Agent DesktopEle suporta uma visão responsiva que permite fácil leitura e navegação em resoluções de < 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> tela pequenas (1008 pixels). O tamanho de tela recomendado para o Agent Desktop é de 500 x 400 pixels ou mais. Os widgets não responsivos não garantem a melhor experiência do usuário e não são exibidos em uma visualização menor.

Layout de desktop

O recurso Desktop Layout permite que o administrador personalize o Agent Desktop layout e o atribua a uma equipe.

Há dois tipos de layouts de desktop:

Layout padrão: um layout de desktop gerado pelo sistema que está disponível para todas as equipes.
Layout personalizado: o layout que o administrador cria com base nos requisitos de equipes específicas e atribui a uma ou mais equipes.

O layout personalizado permite que o administrador personalize o seguinte:

Título e logotipo
Arraste e solte e redimensione widgets
Temporizador de notificação e contagem máxima de notificações
Ícones personalizados, guias personalizadas, cabeçalho personalizado, páginas personalizadas e widgets personalizados
Widgets persistentes: qualquer widget personalizado pode ser definido como persistente. Os widgets persistentes são exibidos em todas as páginas doAgent Desktop.
Screen Pop: O navegador aparece Agent Desktop quando um agente aceita uma chamada recebida. O agente pode visualizar os detalhes da tela pop-up em uma nova guia do navegador, na guia existente do navegador ou na guia Screen Pop do painel Informações auxiliares com base na exibição pop-up da tela e nas configurações do layout da área de trabalho.

O administrador pode adicionar ou remover os seguintes widgets no layout personalizado:

Transcrição de IVR
Guia de contato e chamada da campanha
Cisco Webex Experience ManagementWidgets: Customer Experience Journey (CEJ) e Customer Experience Analytics (CEA)

Os seguintes widgets do Experience Management são exibidos Agent Desktop somente se o administrador tiver configurado os widgets:

Customer Experience Journey (CEJ): exibe todas as respostas anteriores de um cliente em uma lista cronológica. O widget ajuda os agentes a entender as experiências anteriores do cliente com a empresa e a interagir adequadamente com o cliente. Esse widget é ativado automaticamente quando um agente interage com um cliente por meio de uma chamada, bate-papo ou e-mail. Um agente pode visualizar classificações e pontuações, como Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) e Customer Effort Score (CES), juntamente com todos os outros comentários coletados de um cliente.
Análise da experiência do cliente (CEA): exibe o pulso geral dos clientes ou agentes por meio de métricas padrão do setor, como NPS, CSAT e CES, ou outros KPIs monitorados no Gerenciamento da Experiência.

Quando um agente faz login noAgent Desktop, o layout da área de trabalho associado à equipe do agente fica disponível para o agente. O agente pode personalizar o layout da área de trabalho usando os recursos de arrastar e soltar e redimensionar.

Além de solicitar que os dados sejam passados aos widgets por meio de propriedades e atributos, o administrador pode realizar operações mais complexas consumindo e manipulando os dados do sistema dentro do widget usando o pacote Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit).

RNA Popover

Se um agente não conseguir aceitar nenhuma solicitação de contato (canal de voz ou digital) dentro do período configurado pelo administrador, a solicitação de contato retornará à fila e o sistema mudará o estado do agente para RONA. O sistema não pode entregar nenhuma nova solicitação de contato a um agente que esteja no estado RONA. Quando um agente está no estado RONA, um popover aparece com as seguintes opções:

Ir para inatividade: indica que o agente pode alterar o estado de RONA para o motivo de inatividade padrão configurado pelo administrador.
Ir para Disponível: indica que o agente pode alterar o estado de RONA para Disponível, para aceitar e responder às solicitações de contato.

Novo URL para o Analyzer

Agora, os usuários podem acessar o Analyzer usando a nova URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Usando o Webex Contact Center com Webex Calling

Clientes que estão inscritos no Webex Contact Center e Webex Calling podem usar seu número de Webex Calling discagem (endpoints) como seus dispositivos de endpoint de agente preferidos quando usados em conjunto com o Webex Contact Center. Agent Desktop Isso permite que os agentes façam login usando seu número de Webex Calling ramal e sejam remotos em Webex Calling dispositivos e clientes compatíveis, além de permitir transferências de chamadas pela rede para usuários internos em ambas as soluções, ignorando a PSTN e economizando nas tarifas de pedágio.

O Webex Contact Center oferece suporte aos seguintes dispositivos de agente para dispositivos de Webex Calling endpoint (clientes):

Webex CallingTelefone de mesa
Webex CallingAplicativo de desktop (áudio para PC)
Aplicativo móvel Webex no celular
Cliente Webex integrado com Webex Calling (áudio do PC)

Integração do Call Manager com o Webex Contact Center

Esse recurso permite integrar o Webex Contact Center com o On-Premises Call Manager por meio da opção de conectividade Webex Calling Local Gateways (LGW). Com esse recurso, os agentes do Webex Contact Center podem usar as extensões do Private Branch Exchange (PBX) conectadas como o dispositivo do agente.

Esse recurso permite que empresas que usam LGWs, como o Cisco Unified Border Element (CUBE) ou o Session Border Controller (SBC)Webex Calling, se integrem ao Webex Contact Center.

Integração OEM com Acqueon - Campanhas de pré-visualização

O Webex Contact Center é integrado ao aplicativo Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) para permitir o gerenciamento de campanhas de pré-visualização externa para o canal de voz. Os administradores podem configurar campanhas de pré-visualização externas usando a interface Acqueon LCM. Os agentes podem então iniciar chamadas de campanha a partir doAgent Desktop. Quando um agente inicia uma chamada de campanha, um novo contato é recuperado dinamicamente das campanhas de pré-visualização ativas em andamento e atribuído ao agente.

Vários relatórios de campanha estão disponíveis nos módulos do Campaign Manager. Os administradores podem medir a eficácia das campanhas por meio do relatório de integração do OEM com a Acqueon no Analyzer.

Cisco Webex Experience ManagementPesquisa pós-chamada

O Webex Contact Center está integrado Webex Experience Management à plataforma de gerenciamento da experiência do cliente (CEM). Isso permite que os administradores configurem pesquisas pós-chamada por SMS e e-mail para coletar feedback dos clientes.

Canais de mensagens sociais

As mensagens sociais estão na moda como uma forma importante de se conectar com empresas, de realizar todos os tipos de atendimento ao cliente individual e tarefas de processamento de consultas. É assíncrono e pessoal; os aplicativos de mensagens sociais já são familiares aos clientes como um meio de se comunicar com amigos e familiares.

O Webex Contact Center agora oferece suporte a canais de mensagens sociais. Os clientes podem interagir com agentes no contact center via Facebook Messenger e SMS (Short Message Service). Enquanto os clientes usam o aplicativo de mensagens sociais para interagir com os agentes, os agentes lidam com os contatos de forma semelhante ao bate-papo na web, o que não exige nenhum treinamento adicional. Além disso, as conversas por mensagens sociais podem ser integradas a um agente virtual (bot) para bate-papo para permitir que os clientes obtenham autoajuda antes de serem encaminhados para um agente ao vivo, assim como no bate-papo na web. As intenções detectadas pelo Agente Virtual podem ser usadas para atender diretamente à solicitação ou para rotear o contato adequadamente.

A integração é compatível com o Google Dialogflow. Para SMS, os clientes precisam adquirir um ou mais números de SMS do fornecedor suportado MessageBird (www.messagebird.com). Para a integração com o Facebook Messenger, os clientes precisam ter uma página no Facebook.

Suporte ao mecanismo de regras de negócios por meio do controle de fluxo

O Business Rules Engine (BRE) fornece um meio para os inquilinos incorporarem seus dados ao ambiente do Webex Contact Center para roteamento personalizado, bem como para implementação geral. Com esse recurso, clientes novos e existentes que já estão usando a solução Business Rules Engine (BRE) com o Webex Contact Center podem aproveitar os dados do BRE por meio do controle de fluxo para sua organização.

Função de administrador específica do serviço para o Webex Contact Center

Uma nova função de administrador específica do serviço é introduzida para o Webex Contact Center. Essa função pode ser atribuída a administradores externos e administradores na organização do cliente. A função de administrador específica do serviço permite acesso administrativo restrito no Control Hub. Um administrador com essa função pode gerenciar as licenças do contact center e administrar o serviço do contact center.

O suporte para administradores de provisionamento também está habilitado nesta versão. Os administradores de parceiros que têm privilégios de administrador de provisionamento para o serviço de contact center podem realizar todas as atividades que um administrador completo do parceiro pode realizar.

O suporte para administradores externos somente para leitura está disponível nesta versão. Administradores externos com a função somente leitura podem acessar todas as interfaces administrativas do Webex Contact Center no modo somente leitura.

Suporte ao administrador externo no Flow Designer

O Flow Designer foi aprimorado para oferecer suporte a administradores externos. Os administradores externos podem visualizar, criar, modificar e excluir fluxos usando o Designer de fluxo. Administradores externos com privilégios de somente leitura só podem visualizar os fluxos no Designer de fluxo.

Política de segurança de conteúdo

A Política de Segurança de Conteúdo define uma lista aprovada de domínios confiáveis que podem ser acessados a partir dos aplicativos Webex Contact Center. Esse recurso ajuda a cumprir a estrutura de política de segurança de conteúdo que os navegadores impõem.

Estamos compartilhando detalhes sobre nossos lançamentos de recursos planejados que serão lançados em breve. A Cisco pode fazer alterações nos recursos previstos a seu exclusivo critério. Você pode assinar este artigo para receber atualizações sobre quaisquer alterações.

Outubro de 2026

Resumos de pós-chamada gerados por IA personalizáveis

Em breve, os administradores poderão criar e gerenciar modelos personalizados para resumos pós-chamada gerados por IA no nível da organização ou da fila. Eles serão capazes de:

Configure até cinco seções personalizadas, além das seções padrão
Defina o nível de detalhe de cada seção
Organize as seções na ordem preferida
Defina os rótulos dos participantes e estabeleça regras de inclusão de PII/PHI
Visualize e publique modelos antes de atribuí-los às filas de destino.

Os agentes continuarão revisando, editando e salvando resumos por meio do fluxo de trabalho existente.

Esse aprimoramento ajudará a melhorar a consistência do resumo, reduzir a edição após a chamada e oferecer suporte a fluxos de trabalho específicos da fila.

Essa funcionalidade está planejada para ser implementada em fases. A capacidade de adicionar cinco seções personalizadas, visualizar e publicar e habilitar modelos em nível de fila está atualmente na versão beta. Apresentaremos os controles de layout e formatação (reordenação, brevidade, rótulos personalizados) junto com nossos controles dedicados de privacidade de dados de PII e PHI em outubro e novembro.

Data prevista de disponibilidade geral: 30 de outubro de 2026

Proteções adaptáveis para agentes autônomos de IA com tecnologia Cisco AI Defense

Proteja agentes autônomos de IA com barreiras específicas de negócios no AI Agent Studio. Em breve, os administradores e desenvolvedores do AI Agent poderão usar o Policy Studio para criar, refinar e publicar grades de proteção adaptáveis e, em seguida, aplicá-las aos agentes para aplicação em tempo de execução.

Capacidades principais:

Integração com o Policy Studio: inicie o Policy Studio na guia Segurança para criar, refinar e publicar uma grade de proteção adaptável.
Até três grades de proteção por agente: aplique até três grades de proteção adaptáveis a cada agente autônomo para canais digitais e de voz.
Ações de tempo de execução configuráveis: aplique proteções adaptáveis a solicitações, respostas ou ambas. Configure o AI Agent Studio para monitorar e bloquear interações com base nos resultados do guardrail . As interações bloqueadas podem retornar uma resposta alternativa configurada.
Visualização e observabilidade: teste as proteções adaptativas na visualização prévia do agente, revise os detalhes do gatilho na Revisão da sessão e visualize as alterações de versão no histórico de alterações do AI Agent Studio, quando houver suporte.

Data prevista de disponibilidade geral: 30 de outubro de 2026

Webex WFO: Editando previsões no módulo de previsões da Web

O Webex WFO agora permite que os usuários ajustem, editem e substituam dados de previsão, bem como copiem e colem valores nas grades de carga de trabalho e habilidades no módulo Web Forecasts.

Para obter mais informações, consulte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/forecasts/edit-forecast-web.htm.

Webex WFO: licitação por turnos de várias semanas

O Webex WFO permitirá que os administradores criem, publiquem e premiem padrões de turnos que abrangem várias semanas como um único lance, facilitando o gerenciamento de agendas recorrentes.

Para obter mais informações, consulte o seguinte:

Webex WFO: Programação de prioridade de atividades

O Webex WFO permitirá que os administradores atribuam níveis de prioridade às atividades, de modo que a otimização do cronograma programe primeiro o trabalho mais importante e preserve a cobertura crítica quando a capacidade é limitada.

Webex WFO: traga seus próprios dados para o gerenciamento de desempenho

O Webex WFO Performance Management está introduzindo métricas personalizadas, um novo recurso que permite que as organizações tragam seus próprios dados comerciais diretamente para a plataforma. Com esse aprimoramento, as equipes podem conectar métricas importantes, como Índice de satisfação do cliente (CSAT), Net Promoter Score (NPS), tempo de resolução, resolução na primeira chamada (FCR) e conversões de vendas, para obter insights mais profundos e melhorar a forma como o desempenho é medido e compreendido.

Os clientes poderão escolher o método de integração que funciona melhor para seu ambiente, seja por meio do upload de CSV ou de uma API automatizada.

Esse recurso precisará de um mínimo de SKU do pacote Webex WFO e SKU do complemento Enterprise Analytics 100 Interactions.

Defina a inatividade da área de trabalho e desconecte-se em até 12 horas

Com essa atualização, os administradores podem definir a saída por inatividade no desktop por até 12 horas, em comparação com o limite anterior de 10.000 minutos (quase 7 dias). A mudança ajuda a manter as sessões do supervisor e do agente alinhadas com a atividade e oferece suporte a relatórios precisos em tempo real. A atividade do usuário redefine o cronômetro. Se uma organização estiver atualmente configurada para mais de 12 horas, a configuração será reduzida para 12 horas automaticamente. A saída de 12 horas também se aplica quando o tempo limite de inatividade está desativado.

Data prevista de disponibilidade geral: 29 de outubro de 2026.

Cenários de teste simulados do AI Agent Studio

Em breve, o AI Agent Studio permitirá que você crie cenários de teste simulados reproduzíveis para agentes autônomos de IA em todos os canais digitais. Escreva cenários você mesmo ou use a IA para gerar rascunhos e, em seguida, defina os resultados e variáveis esperados. Execute cenários selecionados, compare os resultados ao longo do tempo e revise as transcrições e os padrões de falha para identificar problemas antes de publicar seu agente para interações ao vivo com os clientes.

Data prevista de disponibilidade geral: 12 de outubro de 2026

Whisper Coach no Supervisor Desktop

Em breve, o Whisper Coach estará disponível no Supervisor Desktop para interações ativas de voz. Os administradores podem controlar o acesso atribuindo as permissões necessárias aos supervisores, permitindo que usuários autorizados treinem agentes de forma privada durante chamadas ativas.

Data prevista de disponibilidade geral: 15 de outubro de 2026

Configurar pausa e retomada para filas digitais

Os administradores do Webex Contact Center poderão configurar a pausa e a retomada para filas digitais suportadas. Ative a pausa manual e defina o tempo limite de pausa da fila para controlar por quanto tempo uma interação pode permanecer em pausa. Isso ajuda os agentes a liberar capacidade e, ao mesmo tempo, garante que as interações pausadas sejam encaminhadas de volta para o agente anterior ou para a fila de origem após a atividade ou o tempo limite do cliente .

Data prevista de disponibilidade geral: 15 de outubro de 2026

Configurar o horário comercial para métricas de fila

Os administradores poderão mapear um perfil de horário comercial para filas de entrada digitais e de voz. O Webex Contact Center usará turnos de trabalho, feriados e substituições de trabalho ou não para calcular o tempo de espera do horário comercial e as métricas de nível de serviço, mantendo as métricas gerais existentes disponíveis. Um perfil de horário comercial referenciado não pode ser excluído até que seu mapeamento de fila seja removido.

Data prevista de disponibilidade geral: 08 de outubro de 2026

Acesso de administrador licenciado ao Supervisor Desktop

Em breve, o Webex Contact Center permitirá que os administradores licenciados acessem o Supervisor Desktop junto com sua experiência atual de administrador. Em vez de alterar perfis, atualizar licenças ou criar uma conta de Supervisor separada, os administradores poderão adicionar acesso de Supervisor ao perfil de Administrador Licenciado existente.

Essa atualização torna a configuração do Supervisor Desktop mais clara, exibindo as configurações relevantes aos recursos selecionados e ajudando os administradores a evitar configurações incompletas. Os administradores licenciados também terão acesso aos mesmos recursos do Supervisor Desktop com escopo de lançamento que os supervisores, continuando seu trabalho administrativo existente sem interrupção.

Data prevista de disponibilidade geral: 15 de outubro de 2026

Gerenciamento de qualidade Webex AI: gravação de tela

O Webex Contact Center está introduzindo a gravação de tela para interações de voz no gerenciamento de qualidade de IA. Esse recurso será disponibilizado para clientes limitados em que os agentes usem o aplicativo Webex para atender chamadas.

A gravação de tela ajuda os administradores a definir quando as telas dos agentes são capturadas, oferece visibilidade e controle aos agentes durante a gravação e ajuda os supervisores a analisar as interações concluídas com mais contexto.

Os administradores poderão ativar a gravação de tela para a organização e criar políticas que determinam quais interações de voz são gravadas.

As políticas de gravação de tela usarão controles de configuração conhecidos, incluindo escopo de gravação, critérios de política e configurações da lista de permissões de aplicativos ou sites. Essas configurações ajudam os administradores a controlar quando a atividade da tela é capturada e oferecem suporte aos requisitos de privacidade durante as interações do agente.

Crie fluxos de bate-papo no Flow Designer

O Webex Contact Center Flow Designer oferecerá suporte ao Chat como um canal, além de itens de trabalho e mensagens personalizadas. Essa atualização unifica a administração de fluxo digital e de voz em uma tela, para que os desenvolvedores de fluxo não precisem mais alternar entre dois sistemas para projetar fluxos omnicanais de ponta a ponta para voz e bate-papo.

Os desenvolvedores de fluxo podem iniciar fluxos a partir do bate-papo recebido, enviar mensagens de bate-papo, esperar pelas respostas dos clientes, encaminhar ou colocar em fila os contatos do bate-papo e preservar o contexto da conversa para a transferência do agente. Os administradores podem mapear pontos de entrada digitais do Chat para fluxos do Flow Designer.

Essa atualização simplifica o desenvolvimento do fluxo, reduz o esforço de configuração e oferece suporte a transições perfeitas da assistência automatizada para o suporte de agentes humanos.

Data prevista de disponibilidade geral: 15 de outubro de 2026

Canal digital: atribuição e configuração de ativos de SMS no Control Hub

Agora, os administradores podem atribuir e configurar ativos SMS existentes diretamente do Control Hub. Você poderá usar Atribuir a para especificar se um ativo é de propriedade do Webex Contact Center, com o Control Hub exibindo as opções de configuração relevantes para a carga de trabalho selecionada. Webex Connect Os ativos existentes permanecem visíveis no Control Hub eWebex Connect, e o roteamento existente continua usando o Webex Connect Flow Builder por padrão. Para adicionar novos ativos de SMS, continue seguindo o processo de provisionamento existente fora dessas telas.

Data prevista de disponibilidade geral: 15 de outubro de 2026.

Canal digital: configuração de ativos do Apple Messages for Business no Control Hub

Você pode iniciar a integração do Apple Messages for Business a partir do Control Hub. Registre ou selecione sua conta no Apple Business Register, escolha Webex Connect como provedor de serviços de mensagens e vincule o ativo Webex Connect a. O ativo vinculado então aparece em Canais digitais do Control Hub > Ativos, onde você pode revisar seus detalhes e definir as configurações de pós-registro suportadas. Novos ativos são atribuídos Webex Connect e usados pelo Webex Connect Flow Builder.

Data prevista de disponibilidade geral: 15 de outubro de 2026.

Apresentando o WXCC Data Connector-Splunk

O Webex Contact Center está introduzindo um conector de dados WXCC - Splunk que transmite eventos e métricas de contact center multicanal quase em tempo real para o Splunk. Os administradores configurarão e monitorarão o conector por meio do Control Hub, com suporte para esquemas de eventos em evolução.

Painel de observabilidade para agentes de IA

Em breve, o Observability Dashboard for AI Agents fornecerá uma visão em nível organizacional das principais métricas de desempenho entre agentes autônomos e com script. Explore métricas em canais digitais e de voz, filtre por agente, tipo de agente, canal digital individual e idioma, selecione períodos de relatório, compare tendências ao longo do tempo, defina um fuso horário de relatório pessoal e configure limites de aviso por métrica nas Configurações.

Data prevista de disponibilidade geral: 30 de setembro de 2026

Transcrições do AI Agent para interações de voz

Em breve, o Webex Contact Center disponibilizará as transcrições do AI Agent para interações de voz após uma chamada por meio de uma experiência unificada de armazenamento de transcrições. As transcrições pós-chamada serão armazenadas com segurança e disponibilizadas para usuários e aplicativos autorizados por meio das APIs de pesquisa e captura, ajudando administradores e sistemas posteriores a acessar dados de transcrição de agentes de IA e agentes humanos em um local consistente. Essa atualização também adicionará indicadores de disponibilidade de transcrição na resposta da API de pesquisa, facilitando a identificação se as transcrições de agentes de IA e agentes humanos estão disponíveis para uma interação.

Como parte dessa atualização, o formato da transcrição está mudando. Clientes e parceiros que consomem transcrições humanas entre agentes e clientes atualmente podem precisar atualizar suas integrações ou soluções posteriores para oferecer suporte ao novo formato.

Compartilhe sua experiência com avaliações de satisfação e feedback no aplicativo

Temos o prazer de anunciar uma nova maneira de agentes e supervisores compartilharem feedback diretamente do desktop do Webex Contact Center. Em breve, você poderá avaliar sua experiência e fornecer comentários valiosos usando uma ferramenta conveniente de feedback no aplicativo.

Procure o novo ícone de feedback acima do botão Ajuda na barra de navegação do seu desktop. Clicar no ícone abrirá um formulário de feedback rápido, no qual você poderá selecionar uma avaliação (de 1 a 5 estrelas) e adicionar comentários por escrito, ajudando-nos a melhorar sua experiência com o produto. Seu feedback é salvo se você fechar o formulário e retornar mais tarde, e você receberá uma confirmação assim que sua entrada for enviada.

Aprimoramentos na criptografia de anexos de arquivos no Webex Contact Center

Temos o prazer de anunciar aprimoramentos na segurança de dados para clientes do Webex Contact Center que usam canais digitais para interagir com seus clientes. Em breve, o Webex Contact Center oferecerá suporte à criptografia de anexos de arquivos manipulados por meio de canais digitais, ao mesmo tempo em que fornecerá a cada organização uma chave de criptografia exclusiva. Esse recurso de criptografia aprimorado permite que os clientes mantenham controle total sobre suas chaves de criptografia, garantindo jurisdição sobre seus dados.

Todos os anexos de arquivos nas comunicações de entrada ou saída serão protegidos usando criptografia de ponta a ponta baseada em chaves. Cada inquilino recebe acesso a uma chave exclusiva gerada pelo Webex Key Management System (Webex KMS). O KMS facilita a criptografia e a decodificação em tempo real dos anexos na solução e promove um fluxo de conversação contínuo.

A Cisco também fornecerá um kit de desenvolvimento de software (SDK) que as empresas podem usar para descriptografar esses anexos de arquivo antes de encaminhá-los para outros aplicativos de negócios, como CRM, ERP, faturamento ou WFO. A Cisco disponibilizará esse SDK para acesso público no primeiro trimestre de 2025, junto com um guia de desenvolvimento e exemplos de código, para ajudar os clientes a atualizar a integração com esses aplicativos.

Esse aprimoramento de criptografia será ativado para todos os clientes do Webex Contact Center alguns meses após a disponibilização do SDK público, dando aos clientes tempo suficiente para se prepararem. Todos os novos locatários do Webex Contact Center terão esse aprimoramento ativado por padrão quando o recurso estiver disponível.

Compartilharemos datas específicas nos próximos artigos e em outros canais de comunicação. Fique ligado!

Atenda chamadas no seu dispositivo diretamente do Agent Desktop

Estamos introduzindo um novo aprimoramento para agentes que usam Webex Calling dispositivos ou telefones. Se você estiver usando um Webex Calling dispositivo compatível com o atendimento remoto de chamadas, você pode atender chamadas diretamente do! Agent Desktop Anteriormente, os agentes eram notificados da chamada, mas precisavam atendê-la usando o dispositivo. Agora, não há mais como alternar entre telas ou dispositivos, basta clicar para responder.

Para aproveitar esse recurso, os agentes precisam ativar o Gerenciar Webex Calling chamadas. Agent Desktop

Se você tiver um Webex Calling dispositivo:
- Você pode atender chamadas diretamente do Agent Desktop — sem necessidade de configuração adicional.
Se você tiver vários Webex Calling dispositivos:
- Acesse as configurações do seu perfil e selecione seu dispositivo preferido para atender chamadas. Observe que o aplicativo Webex é um dispositivo de chamada Webex.

Para obter mais informações, consulte Otimizar as notificações de chamadas do Webex Contact Center Desktop e Configurar e gerenciar suas notificações.

Suporte para variáveis de agente em respostas rápidas/modelos

Agora, os administradores podem preencher facilmente as variáveis do nome do agente ao configurar Respostas Rápidas /Modelos para seus agentes. Como parte desse aprimoramento, os administradores podem aproveitar as seguintes variáveis do agente: nome, sobrenome e nome completo nas Respostas rápidas. Esse aprimoramento permite que os casos de uso adicionem a assinatura do agente ao responder por meio de respostas rápidas, melhorando a produtividade do agente.

Remova a dependência de Contact WrapUp Events

Aprimoraremos os registros do CAR para incluir um novo estado de atividade para concluir o encerramento. A string para o novo estado da atividade será “concluída”. Isso não afeta nenhum cálculo ou relatório existente.

Estratégia de retorno de chamada para retornos de chamada da campanha

A estratégia de retorno de chamada do gerente de campanha nativo dará aos administradores controle explícito sobre como os retornos de chamada de campanha solicitados pelo cliente são tratados quando a tentativa de retorno de chamada não conecta com sucesso o cliente a um agente.

Com esse aprimoramento, os administradores e supervisores poderão configurar o comportamento específico do retorno de chamada diretamente na tela da campanha, em vez de depender apenas das configurações padrão de tentativa de contato.

Os administradores poderão

Defina um conjunto de resultados de telefonia dedicado para retorno de chamada
Controle como as novas tentativas de retorno de chamada devem se comportar
Configurar tempo adicional para novas tentativas de retorno de chamada além da janela de retorno de chamada acordada

Isso ajuda o gerente de campanha nativo a gerenciar o acompanhamento do retorno de chamada com mais precisão, mantendo as tentativas de retorno de chamada alinhadas às regras de agendamento da campanha.

Acompanhe o desempenho do AI Agent no Analyzer

O Analyzer está introduzindo os relatórios do AI Agent para que os usuários de relatórios do Webex Contact Center possam ver o desempenho dos Agentes de IA em todas as sessões e interações. Use painéis e relatórios de estoque para monitorar contenção, escalonamento, erro, abandono, duração média da sessão, tempo de resposta e utilização do canal e do idioma, com filtros como ponto de entrada, nome do fluxo, site, idioma, canal e tipo de agente de IA. Esses insights ajudam as equipes a entender o ROI e identificar onde a automação precisa de atenção.

Data prevista de disponibilidade geral: 29 de outubro de 2026

Nova experiência de painel AI Assistant lateral em Agent Desktop

Estamos introduzindo uma nova experiência para o AI Assistant painel emAgent Desktop. Com essa atualização, AI Assistant abrirá em um painel lateral dedicado em vez de uma janela flutuante, facilitando aos agentes a visualização de orientações baseadas em IA enquanto continuam trabalhando no desktop.

Os agentes poderão abrir o painel, redimensioná-lo, fechá-lo, movê-lo e transformá-lo em uma janela flutuante quando necessário. Quando fechado, o painel continuará fornecendo uma indicação visual quando um novo AI Assistant conteúdo estiver disponível.

Esse aprimoramento foi projetado para AI Assistant facilitar o acesso durante as interações com o cliente e, ao mesmo tempo, reduzir a sobreposição com outros widgets de desktop.

Segurança mais forte para widgets de desktop de terceiros

O Webex Contact Center está introduzindo controles de segurança mais fortes para widgets de desktop de terceiros. Os widgets serão executados em quadros isolados com acesso limitado aos métodos documentados do SDK, dados relevantes do espaço de trabalho e tokens apropriados à função. A partir de 1º de setembro de 2026, você não poderá mais criar widgets que não atendam às diretrizes atualizadas. A partir de 1º de janeiro de 2027, os widgets não compatíveis existentes não funcionarão mais.

Enviar SMS do Flow Designer

Com a nova atividade Enviar SMS, os desenvolvedores de fluxo podem enviar mensagens de texto enviadas aos clientes durante uma chamada de voz, permitindo casos de uso como senhas de uso único (OTPs), atualizações, lembretes e informações de acompanhamento diretamente do Flow Designer. A atividade oferece suporte a números de destino no formato +E.164, valores dinâmicos no corpo da mensagem e texto Unicode para comunicações multilíngues. Os administradores podem configurar ativos de SMS para uso em jornadas do Voice Flow. Essa experiência simplificada simplificará a administração, oferecerá suporte a configurações consistentes de SMS e ajudará as equipes a fornecer notificações e acompanhamentos confiáveis das jornadas do Voice Flow.

Data prevista de disponibilidade geral: 22 de outubro de 2026

Envie e-mails de saída do Voice Flows

Os desenvolvedores de fluxo poderão usar o nó Enviar e-mail para adicionar notificações de e-mail de saída e acompanhamentos em fluxos de voz no Flow Designer. Eles podem configurar destinatários, linhas de assunto, conteúdo de mensagens em texto simples ou HTML, texto alternativo opcional, nomes de remetentes e anexos manuais. Os administradores poderão configurar os ativos do aplicativo de e-mail para uso com o nó Enviar e-mail no Flow Designer. Essa experiência simplificada simplificará a administração, oferecerá suporte a configurações de e-mail consistentes e ajudará as equipes a fornecer notificações e acompanhamentos confiáveis das jornadas suportadas pelo Voice Flow.

Data prevista de disponibilidade geral: 22 de outubro de 2026

Novembro de 2026

Melhorias no painel de visualização da campanha

A experiência do painel de visualização da campanha no Desktop está sendo aprimorada, permitindo que os usuários de desktop visualizem mais campos de dados do cliente rapidamente com o mínimo de rolagem. Isso permite que você visualize as interações da campanha em profundidade, com facilidade, antes de aceitar uma interação, expandindo manualmente o novo painel de exibição.

Data prevista de disponibilidade geral: 12 de novembro de 2026

Webex WFO: alertas de desvio de KPI do WFM

O Webex WFO está introduzindo os alertas de desvio de KPI do WFM, permitindo o monitoramento em tempo real das métricas de previsão e nível de serviço e respondendo rapidamente quando o desempenho se desvia das expectativas. Os supervisores podem receber alertas instantâneos sobre volume, tempo médio de atendimento, nível de serviço, velocidade média de resposta e desvios na taxa de abandono, ajudando a proteger a experiência e a eficiência do cliente ao longo do dia. Esse recurso melhora a visibilidade, acelera a comunicação entre as equipes e economiza um tempo valioso ao permitir que os usuários respondam com antecedência e mantenham os níveis de serviço dentro da meta.

Traga seu próprio canal de mensagens

Lançaremos o Traga seu próprio canal de mensagens (BYOC) no Webex Contact Center, um novo recurso que permite que as empresas integrem canais de mensagens personalizados gerenciados externamente que não são suportados nativamente pelo Webex Contact Center. Com o BYOC, os desenvolvedores podem injetar e atualizar interações personalizadas de canais por meio de APIs, orquestrar fluxos e roteamento de mensagens, retransmitir mensagens de saída por meio de webhooks e permitir que agentes e supervisores gerenciem, monitorem e relatem essas conversas junto com outros canais em uma experiência unificada de contact center.

Data prevista de disponibilidade geral: 5 de novembro de 2026

Itens de trabalho no Webex Contact Center

Em breve, suas empresas terão o poder de gerenciar tarefas não conversacionais, como tickets de suporte, tarefas do sistema de back-end e outros itens de trabalho personalizados, diretamente no espaço de trabalho do Webex Contact Center. Ao tratar essas tarefas como um tipo de canal de primeira classe, você pode rotear, priorizar e monitorar itens de trabalho personalizados com a mesma facilidade e controle das interações digitais nativas e de voz.

O que está por vir:

• Integração perfeita: injete itens de trabalho por meio da API e aproveite uma visualização consistente de relatórios omnicanal que inclui todos os itens de trabalho essenciais da sua empresa.

• Gerenciamento unificado de tarefas: os agentes podem lidar com itens de trabalho junto com interações digitais nativas e de voz em um único espaço de trabalho de desktop simplificado.

• Roteamento inteligente: o Webex Contact Center Flow Designer está se expandindo para oferecer suporte a itens de trabalho junto com os fluxos de voz atualmente disponíveis, permitindo uma lógica personalizada de autoatendimento e roteamento para suas tarefas comerciais.

• Visibilidade aprimorada: os supervisores obtêm novos recursos de monitoramento e geração de relatórios em tempo real, garantindo visibilidade completa da utilização dos agentes e do progresso do ciclo de vida das tarefas.

Data prevista de disponibilidade geral: 05 de novembro de 2026

Dezembro de 2026

Webex WFO: WFM - Otimização em agendamentos da Web

O Webex WFO está introduzindo a otimização de agendamento, um recurso atualmente disponível no cliente WFM, no módulo de agendamentos na web. Esse aprimoramento trará a funcionalidade de otimização existente para a interface da web, permitindo que as organizações realocem dias de folga e turnos de trabalho para alinhar os níveis de pessoal o mais próximo possível do volume de contatos previsto.

Para obter mais informações, consulte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/schedules/optimize-schedule.htm

A versão do cliente continuará sendo suportada e não será descontinuada.

Janeiro de 2027

Permita um contexto contínuo do cliente para agentes humanos e de IA com AI Memory

Estamos apresentando o AI Memory, um novo recurso que fornece contexto relevante ao cliente para agentes humanos e agentes Webex AI.

O AI Memory converte transcrições de interações qualificadas em insights de clientes concisos e controlados. Esse recurso pode ajudar a reduzir as explicações repetidas, melhorar a continuidade e oferecer a cada agente atendido uma compreensão mais consistente do cliente.

As organizações que compraram o AI Assistant complemento ou o complemento Webex AI Agent estarão qualificadas para habilitar a memória AI. Os administradores precisarão habilitar a memória AI e a transcrição para as interações aplicáveis. Inicialmente, o AI Memory oferece suporte ao inglês en-US.

Características planejadas

Gerenciamento de qualidade de IA Webex: habilite a avaliação e a análise de fala para interações com agentes de IA

Os administradores poderão ativar avaliações e análises de fala para interações com agentes de IA e gerenciar o acesso ao painel de desempenho do agente de inteligência artificial. Com as permissões apropriadas, os supervisores poderão atribuir agentes de IA aos formulários de avaliação e analisar o desempenho dos agentes de IA junto com o desempenho do agente humano.

É necessário um SKU Webex AI Quality Management para habilitar esses recursos.

Gerenciamento de qualidade de IA Webex: habilite a análise de sentimentos para interações com agentes de IA

Os administradores podem ativar a análise de sentimentos para interações com agentes de IA no Control Hub. Quando ativada, a análise de sentimentos será aplicada a todas as interações na organização em que um agente de IA é o primeiro agente.

Webex AI Quality Management: configure o acesso granular para o Agent Central

Estamos introduzindo novos controles de permissão granulares para o painel do Agent Central, dando aos administradores controle total sobre os insights de desempenho compartilhados com os agentes. Agora, os administradores podem definir com precisão os níveis de acesso, determinando quais agentes podem visualizar a página do Agent Central e as comparações da tabela de classificação e desempenho da equipe. Além disso, os administradores podem gerenciar o acesso a detalhamentos em nível de interação, incluindo avaliações, gravações e transcrições

É necessário um SKU Webex AI Quality Management para habilitar esses recursos.

Servidor Flow Designer MCP para gerenciamento de fluxo agente

Em breve, o Webex Contact Center apresentará o suporte de servidor Model Context Protocol (MCP) para o Flow Designer, permitindo que aplicativos de IA e ferramentas de automação agentes trabalhem com segurança com fluxos do Contact Center por meio de ferramentas e interfaces padronizadas.

Esse recurso fornece uma base governada para operações de fluxo agente, como geração de fluxo, solução de problemas, validação e migração, enquanto mantém os administradores no controle das mudanças publicadas, do acesso organizacional e das ações habilitadas. Com esse recurso, as ferramentas autorizadas podem ajudar a ler, criar, gerar, atualizar e validar fluxos em toda a organização usando integrações de aplicativos agentes com o Flow Designer. Isso desbloqueia vários casos de uso de administração em massa, incluindo pesquisa em massa em fluxos e atualizações controladas em todos os fluxos, incluindo patches e edições.

Os clientes integrarão esse recurso por meio da plataforma Webex Agentic. Os administradores podem habilitar o servidor MCP do Flow Designer nas configurações do Control Hub - Agentic Apps, com controle granular sobre quais ferramentas MCP estão habilitadas para a organização.

Simplifique a automação com fluxos genéricos de cumprimento de ações

Temos o prazer de anunciar que os fluxos de atendimento da Generic Action estarão disponíveis em breve para aprimorar seus recursos de automação. Esse recurso permite que você acione fluxos automaticamente sem um ponto de entrada.

Projetados especificamente para tarefas rápidas de cumprimento e automação administrativa, esses fluxos são ideais para pesquisas de dados, cálculos complexos e transformações de carga útil. Você poderá utilizar um conjunto robusto de controle de fluxo, atividades utilitárias, funções e subfluxos.

Fique atento às próximas atualizações enquanto nos preparamos para lançar essa nova funcionalidade para otimizar a lógica do fluxo de trabalho e o gerenciamento de dados.

AI Assistantpara Flow Designer

Temos o prazer de anunciar o próximo lançamento do AI Assistant Webex CX Flow Designer - uma experiência inteligente de co-piloto que traz ajuda contextual diretamente ao seu fluxo de trabalho durante o processo de design.

Isso inclui:

Ajuda contextual em linha: obtenha orientação instantânea e relevante com base em suas ações ou componentes selecionados, exatamente onde você precisar.
Recursos visuais de aprendizagem: acesse artigos de ajuda, links e vídeos de instruções incorporados para aprender rapidamente as melhores práticas.
Pesquisa inteligente: Encontre respostas rapidamente com uma pesquisa intuitiva desenvolvida peloAI Assistant. Inclui suporte para documentação de fluxo, análise de JSON, funções de Python e JavaScript e muito mais.
Histórico do usuário: tópicos para acompanhar as consultas recorrentes.

Por que isso importa

Os fluxos de trabalho tradicionais exigem que os usuários alternem entre o Flow Designer e a documentação externa, diminuindo a produtividade e aumentando a frustração. AI AssistantIsso elimina esses pontos problemáticos mantendo você dentro do aplicativo, reduzindo o tempo de obtenção de valor e acelerando a criação de fluxo com ajuda na hora certa.

Quem se beneficia?

Administradores: simplifique a criação de fluxos e reduza a curva de aprendizado.
Desenvolvedores: crie, personalize e otimize fluxos mais rapidamente com conhecimento de fácil acesso.

Tempo de espera da IA no Webex Contact Center

Agora você pode aprimorar a experiência do cliente do seu contact center com o tempo de espera da IA, que usa aprendizado de máquina para fornecer melhores tempos de espera estimados. Esse recurso capturará os principais pontos de dados, permitindo modelos preditivos avançados personalizados para organizações de clientes.

Os administradores terão controles flexíveis, incluindo uma opção de alternância no nível da organização e opções de habilitação específicas da fila, para gerenciar perfeitamente esse recurso. O tempo de espera da IA será integrado em uma guia unificada de recursos de IA, consolidando as ofertas de IA de experiência do cliente da Cisco para administração simplificada e insights operacionais aprimorados.

Supervisor desktop

A página Detalhes do desempenho da equipe opera com desempenho ideal para até 500 agentes. Um supervisor com acesso a mais de 500 agentes pode não ter o melhor desempenho com a página Detalhes do desempenho da equipe.
Quando o agente 2 está fazendo uma conferência em uma chamada que está sendo tratada pelo agente 1, os detalhes do agente 2 não mostram todos os metadados da chamada. Além disso, quando o agente 2 está consultando o agente 1, os detalhes da chamada não estão disponíveis no modal de detalhes de interação ativa do agente 2. Esses problemas serão corrigidos em uma versão futura como um aprimoramento.
O layout padrão que a Cisco fornece para a seção Layout global não suporta o lançamento cruzado do aplicativo Webex. Como alternativa, você pode personalizar qualquer um dos layouts para adicionar a opção de inicialização cruzada.
Ao fazer uma conferência com um número de discagem mapeado para um ponto de entrada em que 2 agentes - agente 1 e agente 2 - estão em conferência, o status de contato do segundo agente exibe “Conectado” em vez de “Conferência” na página Detalhes do desempenho da equipe. Observe que a consulta e a conferência de um número de discagem mapeado para um ponto de entrada ainda estão em disponibilidade limitada.
Há diferenças nos dados entre os relatórios do Supervisor Desktop e a página inicial. Para obter mais informações, consulte Comparação de placas de KPI no Supervisor Desktop and Analyzer.
Os supervisores devem ter atribuições de números exclusivas. O Supervisor1 faz login no Supervisor Desktop com um número. O Supervisor1 precisa sair e entrar com um número diferente, para que o Supervisor2 possa entrar no Supervisor Desktop com o mesmo número usado pelo Supervisor1. Se você usa o mesmo número de telefone para supervisores diferentes, entre em contato com sua equipe de contas, parceiro ou suporte da Cisco para obter assistência.
Para salvar a configuração de tempo limite de inatividade no Control Hub, você deve inserir um valor para a configuração do intervalo de encerramento automático. No entanto, isso não se aplica quando você usa as configurações Management Portal de nível de locatário.

O roteamento de retorno de chamada de cortesia para equipes com base em capacidade não é suportado

O retorno de chamada de cortesia não é suportado por equipes baseadas em capacidade (CBT). Os CBTs não têm agentes individuais atribuídos a eles, e o retorno de chamada de cortesia requer um ID de agente para funcionar. Portanto, se o retorno de chamada de cortesia fluir para um ponto de entrada ou uma fila atendida por um CBT, a chamada falhará.

16 de setembro de 2026

Depreciação dos motores Pro 1.0

Estamos retirando os motores Pro 1.0, Pro US 1.0 e Pro Europe 1.0, que são equipados com GPT-4.1 após o anúncio do fim do suporte do fornecedor do modelo. Esses motores serão removidos permanentemente em 15 de fevereiro de 2027.

Recomendamos migrar para os recém-lançados motores Pro 2.0, Pro US 2.0 ou Pro Europe 2.0, equipados com GPT-5.4. Os motores 2.0 são projetados para fornecer maior precisão e desempenho.

Antes de atualizar os agentes de produção, recomendamos testar seus casos de uso com o mecanismo 2.0 correspondente. O GPT-5.4 oferece melhor aderência imediata e funciona melhor quando as instruções são precisas, claras e livres de conflitos. Opcionalmente, você também pode usar nosso recurso de instruções de otimização lançado recentemente para revisar e refinar suas solicitações antes da migração.

Os testes podem ser realizados manualmente, por meio de um fornecedor externo de sua escolha, como a Cekura, ou usando nosso próximo recurso de teste interno, que estará disponível em breve: Saiba mais. (Veja os cenários de teste simulados do AI Agent Studio)

A partir de 14 de setembro de 2026, novos agentes não poderão mais ser criados usando os mecanismos 1.0. Os agentes existentes permanecerão com suporte até 15 de fevereiro de 2027, e os mecanismos obsoletos serão claramente identificados na interface do usuário.

Depois de 15 de fevereiro de 2027, qualquer agente que ainda use um mecanismo 1.0 será migrado automaticamente para o mecanismo 2.0 correspondente. Recomendamos que você comece a planejar e validar sua migração com antecedência para garantir uma transição tranquila e confirmar que seu agente atue conforme o esperado antes da data de aposentadoria.

9 de setembro de 2026

A experiência moderna e unificada do Flow Designer agora é o padrão

A experiência moderna e unificada do Webex Contact Center Flow Designer agora está habilitada por padrão. Todos os usuários verão a nova aparência quando acessarem o Flow Designer. A opção de voltar à experiência anterior foi removida.

31 de julho de 2026

Aposentadoria do Old Analyzer Skin

A capa antiga do Analyzer está sendo retirada. A partir de 20 de agosto de 2026, os usuários não poderão mais acessar a capa antiga do Analyzer. No entanto, os usuários podem continuar acessando e alternando entre a Nova Experiência do Usuário e a Experiência do Usuário Antiga após a data de aposentadoria.

Keywords: analyzer old (grey) skin
Title Tag: Retiring Analyzer Old (grey) skin
H1 Heading: Retirement of the Old Analyzer Skin
Body Copy: The old Analyzer skin is being retired as of August 20, 2026.
Alt tag for photo: Analyzer old(grey) skin is going to be retired by 20th Aug 2026.

30 de julho de 2026

Management Portal Status de migração e descomissionamento

O Management Portal foi desativado em 30 de julho, às 9:00 UTC, e não está mais disponível.

Essa mudança faz parte do nosso compromisso com uma experiência administrativa unificada e simplificada. Ao migrar esses recursos para o Control Hub e o Desktop, estamos centralizando nossos recursos para fornecer um fluxo de trabalho mais eficiente e coeso para todos os administradores. A tabela resume o status de migração dos Management Portal recursos. A migração conclui o descomissionamento completo do portal.

Management Portalstatus de descomissionamento

Entidade	Status ativado Management Portal	Status de disponibilidade no Control Hub/Desktop	Link para em breve/O que há de novo
Estratégias de roteamento	Descomissionado	Disponível no Control Hub	O que há de novo
Trilhas de auditoria	Descomissionado	Disponível no Control Hub	O que há de novo
Programações de gravação de chamadas	Descomissionado	Disponível no Control Hub	NA
Gerenciamento de gravações	Descomissionado	Disponível no Control Hub	O que há de novo
Alertas de limite	Descomissionado	Disponível como Regras de alerta no Desktop > Configurações. *	NA
Monitoramento de chamadas	Descomissionado	Disponível como Programar escuta em Desktop > Desempenho da equipe. **	O que há de novo
Whisper Coaching	Descomissionado	Estará disponível a partir de 24 de setembro como Whisper Coach no Desktop > Interações > Interação ativa > Whisper coach.	Em breve.
URLs para BRE/Analyzer/Desktop/Webex WFO/Campaign Manager	Removido	Disponível no Control Hub	O que há de novo
Descomissionamento total de* Management Portal**	O Management Portal foi totalmente desativado em 30 de julho de 2026 e não está mais disponível.

*As regras de alerta de limite existentes são migradas para as regras de alerta no desktop devido à maior adoção. Organizações com um alerta de limite configurado em 30 de julho podem usar as regras de alerta no desktop; todas as outras recebem acesso quando o recurso se torna disponível ao público em geral. Administradores externos e usuários com perfis de administrador não licenciados não têm mais acesso às regras de alerta. Administradores e supervisores licenciados mantêm o acesso quando recebem a permissão necessária.

** Os cronogramas de monitoramento de chamadas existentes ainda não foram migrados para o Schedule listening devido à baixa adoção. Os administradores devem criar novas agendas no Desktop.

***Uma versão atualizada deste guia já está disponível. Comece a usar o Guia de Configuração e Administração imediatamente e atualize seus favoritos com o novo link.

Consulte o artigo do Decom Schedule para ver a nova localização dos recursos que foram transferidos para o Desktop.

20 de maio de 2026

Conector CTI Webex Contact Center for ServiceNow qualificado para a versão ServiceNow Australia

O Webex Contact Center concluiu a qualificação para a versão da família ServiceNow Australia para o conector CTI Webex Contact Center for ServiceNow.

A listagem da ServiceNow Store agora mostra a compatibilidade australiana com o conector Cisco Webex Contact Center CTI para ServiceNow, permitindo que os clientes que estão atualizando para o ServiceNow Australia continuem usando os fluxos de trabalho de voz do Webex Contact Center dentro do ServiceNow.

A Austrália é uma versão importante do ServiceNow porque reforça dois caminhos para os clientes do Webex Contact Center e do ServiceNow: suporte contínuo para o atual conector CTI baseado em OpenFrame e o caminho de integração baseado em CCIF voltado para o futuro. O conector CTI fornece a experiência de conector incorporado estabelecida atualmente, enquanto o CCIF aprofunda a voz e o roteamento do Webex Contact Center de última geração na estrutura nativa do centro de contato do ServiceNow para uma experiência mais unificada no espaço de trabalho do agente.

Essa qualificação abrange o conector CTI atual e também valida a integração baseada em CCIF na versão beta, onde o Webex Contact Center é o principal mecanismo de voz e roteamento, e o ServiceNow continua sendo o principal espaço de trabalho do agente com controles de chamadas nativos e um contexto de fluxo de trabalho mais profundo.

Desativação de planos de discagem

A configuração do plano de discagem está sendo removida dos perfis de desktop e do Control Hub. A partir de 25 de maio de 2026, os novos clientes não veem mais a configuração do plano de discagem nos perfis de desktop ou como uma configuração separada do Control Hub. A partir de 25 de junho de 2026, os clientes existentes também não verão nem gerenciarão mais a configuração do plano de discagem, e a API relacionada será desativada.

Essa alteração remove uma experiência de configuração sem suporte para reduzir a confusão e melhorar a experiência de administração do Control Hub.

23 de março de 2026

Remoção do widget de histórico de contatos do layout padrão Agent Desktop

O widget Histórico de contatos será descontinuado do Agent Desktop layout padrão a partir de 15 de maio de 2026. O widget Histórico de contatos foi originalmente desenvolvido para fornecer aos agentes uma visão das interações anteriores.

Como o widget Histórico de contatos oferece recursos limitados, decidimos investir no widget Customer Journey, que é mais abrangente em termos dos recursos suportados e fornece um perfil progressivo e um histórico completo de interações omnicanal para um contexto mais profundo. Observe que essa alteração afeta apenas o layout padrão; os clientes que usam layouts de desktop personalizados continuarão a poder usar o widget Histórico de contatos sem impacto.

11 de março de 2026

Webex WFO: Gerenciar conjuntos de controle de fluxo de trabalho na Web

O Webex WFO está movendo o gerenciamento do conjunto de controle de fluxo de trabalho do cliente WFM para a web para uma experiência de administração mais simplificada e baseada em navegador. Para obter mais informações, consulte Gerenciar conjuntos e perfis de controle de fluxo de trabalho na web.

Essa funcionalidade fará a transição para a plataforma baseada na web por meio de um lançamento em fases entre 31 de março de 2026 e 6 de abril de 2026. A partir de 6 de abril de 2026, todas as operações do conjunto de controle de fluxo de trabalho do WFM serão gerenciadas exclusivamente por meio do portal da web. Para manter o serviço ininterrupto, certifique-se de que todos os conjuntos de controle de fluxo de trabalho do WFM estejam totalmente migrados até essa data.

Essa mudança oferece suporte a um acesso mais simples, controle centralizado e modernização contínua da plataforma.

19 de novembro de 2025

Página inicial do Analyzer: Indisponibilidade temporária para melhorias de desempenho

Estamos trabalhando continuamente para aprimorar sua experiência com o Analyzer. Como parte das melhorias contínuas, a página inicial do Analyzer ficará temporariamente indisponível enquanto implementamos um novo design e atualizações de desempenho. Durante esse período, o restante do aplicativo permanecerá totalmente funcional. Agradecemos sua compreensão e esperamos oferecer a você uma experiência de análise mais rápida e perfeita em breve. Fique atento às futuras atualizações.

25 de agosto de 2025

Webex Contact Center Analyzer: Limpeza e renovação do relatório de ações

Estamos iniciando uma limpeza e reformulação dos relatórios de estoque em. Webex Contact Center Analyzer Na fase inicial, o suporte para 39 relatórios de ações de menor impacto e usados com menos frequência será descontinuado até 7 de janeiro de 2026. Esse esforço reflete nosso compromisso de fornecer relatórios mais focados, objetivos e voltados para os negócios, aproveitando os recursos avançados do Analyzer.

Além disso, priorizaremos a entrega de relatórios que ofereçam insights comerciais claros, desenvolvendo novos relatórios, aprimorando os existentes e retirando aqueles que não cumprem mais a finalidade pretendida ou fornecem valor substancial. Tenha certeza de que as visualizações nos painéis permanecerão inalteradas e continuarão funcionando normalmente.

Abaixo está a lista de relatórios programados para exclusão na primeira fase, junto com alternativas sugeridas, quando aplicável.

ID de visualização	Relatórios desaparecendo	Relatórios alternativos em potencial
-149	Abandonado - Gráfico
-1185	Contatos abandonados por estágio
-1245	Detalhes do agente por canais sociais
-1196	Intervalo do agente em tempo real - Gráfico
-146	Estado do agente - Site em tempo real
-147	Agent State - Equipe em tempo real
-1287	Estatísticas do agente por fila
-1194	Volume do agente	Detalhes do agente (-100), CSAT automático (-1282)
-1186	Ligue de volta/taxa de bate-papo renovada
-117	Motivo do contato
-118	Motivo do contato - Gráfico
-119	Volume de contato	Contato pelo DNIS (-1188)
-121	Volume de contato do ponto de entrada - CAR
-150	Tempo de entrada, curto, IVR - Ponto de entrada
-122	Tempo de entrada, curto, IVR - Ponto de entrada
-1182	Principal motivo de abandono
-1275	Duração da redução de ruído por ponto de entrada
-126	Volume de contatos na fila
-152	Nível de serviço da fila em tempo real	Nível de serviço da fila (-128)
-139	Estatísticas de filas em tempo real
-127	Gráfico de volume de contatos em fila
-153	Nível de serviço da fila em tempo real - Gráfico	Nível de serviço da fila (-128)
-129	Detalhes de contato dos sites
-154	Detalhes de contato dos sites em tempo real
-155	Detalhes de contato dos sites em tempo real - Gráfico
-130	Gráfico de volume de contatos do site
-104	Site - Gráfico
-110	Auxiliar inativo do site	Agente auxiliar inativo (-109)
-141	Intervalo entre sites em tempo real	Intervalo do agente em tempo real (-1190)
-113	Auxiliar de encerramento do site	Relatório auxiliar do agente (- 112)
-131	Detalhes de contato das equipes
-156	Detalhes de contato da equipe em tempo real
-157	Detalhes de contato da equipe em tempo real - Gráfico
-111	Equipe Idle Auxiliary	Agente auxiliar inativo (-109)
-143	Intervalo entre equipes em tempo real	Intervalo do agente em tempo real (-1190)
-163	Estatísticas da equipe
-140	Estatísticas da equipe em tempo real
-114	Auxiliar de encerramento da equipe	Relatório auxiliar do agente (— 112)
-1246	Relatório de uso	Control Hub - Uso atual da licença do agente Cycle

19 de agosto de 2025

Fim do suporte para o Analyzer Beta do Webex Contact Center

O Webex Contact Center encerrou o suporte para o Analyzer Beta em 19 de agosto de 2025. O Analyzer Beta foi originalmente desenvolvido para aprimorar a usabilidade do aplicativo.

Como o Analyzer Beta suportava recursos limitados, decidimos investir na simplificação e melhoria da usabilidade do Analyzer atual, que é mais abrangente em termos dos recursos suportados e é o principal aplicativo usado pela maioria dos usuários.

14 de julho de 2025

Notificações de incidentes e manutenção do Webex Contact Center migrando para a página de status do serviço global

A partir de 1º de agosto de 2025, o Webex Contact Center consolidará suas notificações de incidentes e manutenção na página Status do Serviço Global. Após essa data, as notificações de incidentes, janelas de manutenção e lançamentos ocasionais de recursos complexos não serão mais enviadas por e-mail CJPIM ou notificações de sala Webex.

Para continuar recebendo atualizações sobre o status operacional dos serviços Webex e o calendário de manutenção programada, assine as notificações por e-mail ou feed RSS na página Status do Serviço Global. Para obter atualizações sobre lançamentos de recursos, você pode se inscrever nas páginas de ajuda O que há de novo e em breve.

Visite essas páginas e assine para garantir que você continue recebendo notificações importantes relacionadas ao Webex Contact Center. Para obter mais informações sobre como assinar feeds de email/rss, visite o artigo Inscrever-se em alertas de incidentes e manutenção do Webex Contact Center.

26 de junho de 2025

Desligamento do Data Explorer no Webex WFO

O cronograma de desligamento do Data Explorer do Webex WFO foi estendido de 30 de junho de 2025 para 30 de julho de 2025. Depois de 30 de julho de 2025, os clientes não terão mais acesso ao Data Explorer e espera-se que aproveitem o Webex WFO Insights para todas as necessidades de geração de relatórios. Com o recente lançamento dos conjuntos de dados Classic WFM, essa extensão oferece aos clientes do Classic WFM mais tempo para se familiarizarem com o Insights e passarem confortavelmente para a nova experiência de geração de relatórios.

Aqui está um resumo do Webex WFO Insights:

O Insights é uma solução de BI moderna e completa com uma variedade de recursos e aprimoramentos projetados para aprimorar significativamente seu acesso e visibilidade aos dados no Webex WFO.

Motivos para se empolgar com o Insights:

A experiência do Insights foi projetada para simplificar a exploração e a análise de dados, ao mesmo tempo em que permite que usuários não técnicos criem relatórios e painéis de forma independente.
Altamente personalizável para ajudar a acelerar a tomada de decisões
Oferece uma ampla variedade de visualizações
Adequado tanto para análises ad hoc eficientes quanto para um painel sofisticado.

Aqui está um pequeno vídeo para fornecer uma visão geral dos recursos que o Insights traz para a mesa: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7cInsights%7c_____1

Se sua organização já concluiu a transição para o Insights, você também tem a opção de desativar manualmente o Data Explorer antes que ele seja automaticamente desativado. Para obter mais informações, consulte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/turn-off-data-explorer.htm

2 de abril de 2025

Migração dos guias Webex WFO da página de suporte de produtos Cisco para o Webex Help Center

Os guias Webex WFO anteriormente disponíveis na página de suporte ao produto Cisco agora estão acessíveis diretamente do Webex Help Center. Ao clicar nesses guias na página de suporte ao produto Cisco, você será redirecionado para suas respectivas páginas no Webex Help Center.

Como acessar a documentação do Webex WFO na Central de Ajuda do Webex:

Navegue até Ajuda por produto > Experiência do cliente > Otimização da força de trabalho
Escolha Webex Contact Center e clique no link apropriado para acessar o documento que você precisa.

Como acessar a documentação do Webex WFO na página do produto Contact Center no Webex Help Center:

Navegue até Experiência do cliente > Contact Center > Webex Contact Center e escolha a pessoa preferida.
Escolha Webex Workforce Optimization (WFO) e clique no link apropriado para abrir o documento que você precisa.

28 de fevereiro de 2025

Remoção do painel e das configurações do portal de gerenciamento de locatários do Webex Contact Center

Conforme comunicado em vigor a partir de 1º de abril de 2025, o inquilino Management Portal do Webex Contact Center agora não oferece mais suporte a painéis e às seguintes configurações:

Pontos de entrada
Filas
Site
Equipe
Usuários
Tipos de trabalho
Códigos auxiliares
Perfil de desktop
Livro de endereços
ANI externa
Plano de discagem
Variáveis globais
Perfis multimídia
Layout de desktop
Habilidades
Mapeamentos de pontos de entrada
Relatórios

Como resultado, não estamos atualizando o Guia de Configuração e do Administrador para essas entidades. Para obter o conteúdo mais atualizado e relevante, consulte a ajuda do administrador do Webex Contact Center no Webex Help Center.

No entanto, as seguintes configurações ainda podem ser acessadas no portal de gerenciamento de locatários:

Configurações (acessíveis selecionando o nome do seu inquilino em Provisionamento)
Regras de limite
Perfis de usuário

Todas as outras configurações não incluídas em Provisionamento e não mencionadas explicitamente nesta atualização permanecerão disponíveis no portal de gerenciamento de locatários até novo aviso.

25 de setembro de 2024

Fim do suporte para provisionamento de VPOP para novos inquilinos do Webex Contact Center

O complemento de serviços Webex Calling PSTN para o Webex Contact Center foi lançado no início deste ano. Esse complemento permite que os clientes do Webex Contact Center autoprovisionem conexões de tronco SIP diretamente no Webex Control Hub usando a funcionalidade de gateway local.

O gateway local substitui a funcionalidade fornecida anteriormente pelo VPOP para novos clientes. O complemento também fornece aos clientes do Contact Center acesso aos provedores de PSTN Cisco Cloud conectados.

Com a disponibilidade geral do complemento de serviços Webex Calling PSTN, a Cisco removerá a capacidade de provisionar novos contact centers baseados em VPOP. Para todos os novos pedidos do Webex Contact Center, o Control Hub pode ser usado para provisionar a integração telefônica.

Essa alteração não afetará os clientes existentes do VPOP que podem continuar usando as integrações do VPOP atualmente. A Cisco se comunicará diretamente com os clientes do VPOP no futuro, à medida que a Cisco fizer a transição dos serviços do VPOP. Para obter mais informações sobre a integração telefônica do Webex Contact Center, consulte Configurar canais de voz para o Webex Contact Center.

4 de setembro de 2024

Anúncio do fim do serviço da Webex Contact Center Legacy Media Platform

O Webex Contact Center lançou sua plataforma de mídia de voz de próxima geração há mais de dois anos . O Real Time Media Service (RTMS) forneceu muitos novos recursos aos nossos clientes, incluindo suporte de mídia regional, agentes baseados em WebRTC e remoção de ruído de fundo do chamador.

No último ano, a Cisco fez a transição de clientes para essa nova plataforma. Esse processo agora está quase concluído e, portanto, estamos anunciando a aposentadoria de nossa plataforma de mídia de voz legada. O último dia de operação da plataforma de mídia antiga será 30 de novembro de 2024. Todos os clientes devem ter concluído a transição para o Real Time Media Service (RTMS) antes dessa data.

Os clientes podem verificar sua plataforma de mídia operacional no Webex Control Hub. Selecionar “Contact Center” e depois “Geral” nas Configurações do locatário mostrará a plataforma de mídia de voz atual. A plataforma de mídia de voz atual deve ser “Serviço de mídia em tempo real”. Se esse campo contiver qualquer outro valor, entre em contato com seu parceiro ou gerente de sucesso do cliente com urgência para facilitar sua transição para o RTMS.

25 de julho de 2024

Atualização empolgante: consumo e relatórios de licenciamento do Webex Contact Center

Temos o prazer de anunciar uma atualização importante sobre o consumo e os relatórios de licenciamento do Webex Contact Center.

Este artigo atualizado agora inclui seções aprimoradas sobre Visualização do Uso e Como o Uso é Determinado? . Além disso, introduzimos uma nova seção de perguntas frequentes para tratar de dúvidas comuns. Esta seção aborda tópicos como as capacidades e limitações da proteção contra sobretensão e esclarece que, embora atualmente não seja possível evitar totalmente as cobranças excedentes, esforços estão em andamento para desenvolver uma solução.

Conforme mencionado no artigo, essas atualizações estarão disponíveis em todas as regiões do data center Webex Contact Center até agosto de 2024.

Obrigado por seu apoio contínuo enquanto nos esforçamos para fornecer a você o serviço mais abrangente e transparente possível.

17 de julho de 2024

Descontinuação das estratégias de roteamento para novos inquilinos

O Webex Contact Center interromperá o suporte às estratégias de roteamento para qualquer novo inquilino integrado em ou após 17 de julho de 2024. Recomendamos que novos inquilinos usem o horário comercial como alternativa. Os clientes existentes podem continuar modificando suas estratégias de roteamento; no entanto, é altamente recomendável gerenciar os cronogramas até o horário comercial também para os clientes existentes. Anunciaremos as datas de descontinuação das estratégias de roteamento em breve e daremos o tempo apropriado para que os clientes façam a transição para o horário comercial. Até lá, não haverá impacto na funcionalidade das estratégias de roteamento para os clientes existentes.

Para obter mais informações sobre o horário comercial, consulte Configurar o horário comercial para o Webex Contact Center.

29 de maio de 2024

Remoção do “Atributo personalizado”

Estamos simplificando nosso portal de gerenciamento de gravações para aprimorar sua experiência. Como parte desse esforço, eliminamos gradualmente o recurso de atributos personalizados. Você pode tirar proveito do nosso sistema de marcação. As tags oferecem uma experiência semelhante, permitindo que você organize e identifique facilmente suas gravações.

22 de fevereiro de 2024

Apresentando o que há de novo baseado em persona: uma abordagem personalizada para atualizações de produtos e serviços

Temos o prazer de anunciar uma melhoria significativa na forma como entregamos atualizações sobre nossos produtos e serviços. Para fornecer a você as informações mais relevantes e direcionadas, passamos de um artigo consolidado “O que há de novo” para artigos personalizados sobre “O que há de novo”, especificamente adaptados para administradores, supervisores e agentes. Essa nova abordagem oferece benefícios importantes, como conteúdo personalizado, atualizações simplificadas e maior clareza. Você receberá atualizações diretamente pertinentes à sua personalidade. Isso significa que não é mais necessário filtrar informações que podem não se aplicar a você.

18 de dezembro de 2023

Migração dos guias do Webex Contact Center 2.0 da página de suporte de produtos Cisco para a Central de Ajuda

Os guias do Webex Contact Center 2.0 que foram publicados na página de suporte de produtos da Cisco agora estão disponíveis diretamente na Central de Ajuda.

Então, de agora em diante, ao clicar nesses guias na página de suporte de produtos da Cisco, você será redirecionado para seus respectivos artigos na Central de Ajuda. Aqui estão os guias que foram movidos:

26 de setembro de 2023

Anúncio do fim do suporte para canais nativos de chat e e-mail

O Webex Contact Center anuncia o fim do suporte para seus canais nativos de bate-papo e e-mail até 31 de dezembro de 2023. Recomendamos que os clientes que já implantaram esses canais em seus negócios façam o upgrade para novos canais digitais. Esses novos canais digitais incluem bate-papo na Web, e-mail, SMS, Facebook Messenger e WhatsApp, projetados com recursos inteligentes e seguros. Trabalhe com seu gerente de contas para obter opções de licenciamento e implantação. Para obter mais informações sobre os novos canais digitais, consulte Novos canais digitais do Webex Contact Center.

Cisco AI Assistant

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