Grazie per il feedback.

Luglio 31, 2026

Conformità alla trasparenza dell'AI: Avviso di divulgazione per agente AI Webex

Gli amministratori ora possono configurare una divulgazione della trasparenza AI per gli agenti AI Webex per assicurarsi che gli utenti finali siano informati quando interagiscono con l'AI. Questa divulgazione si applica a livello di agente per agenti AI con script e autonomi, funziona su canali vocali e digitali supportati e può essere visualizzata in anteprima con l'esperienza di benvenuto esistente nell'interfaccia utente di AI Agent Studio.

Sui canali vocali, l'agente Webex AI riproduce una divulgazione di trasparenza non interrompibile prima del flusso del messaggio di benvenuto (nessuna modifica al funzionamento del messaggio di benvenuto esistente). Sui canali digitali supportati, la divulgazione viene visualizzata una volta all'inizio della sessione con agente AI prima della prima risposta AI di merito.

Perché è importante

Molte regioni in tutto il mondo ora insistono sulle organizzazioni che offrono servizi AI per fornire un avviso agli utenti finali, ad esempio, La legge sull'intelligenza artificiale dell'UE in Europa. Poiché l'agente AI Webex attualmente non fornisce un singolo meccanismo di divulgazione, nativo del prodotto e sensibile al canale, questo miglioramento garantisce che tali avvisi vengano presentati su tutti i canali voce e digitali.

• Nelle regioni europee: Questa funzione è abilitata per impostazione predefinita. Viene riprodotto o visualizzato un messaggio di trasparenza (a seconda del canale) per tutti i tipi di agente. Se gli amministratori decidono di disabilitare questa funzione, devono riconoscere i rischi e aggiungere commenti di audit prima di negare il consenso.
• In tutte le altre regioni: Gli amministratori possono scegliere se abilitare la funzione e configurare il messaggio come necessario. Cisco consiglia di abilitare la trasparenza dell'intelligenza artificiale come procedura consigliata per assicurarsi che gli utenti finali siano informati quando interagiscono con gli agenti AI.

I clienti devono:

• Rivedi il messaggio di trasparenza predefinito prima del 2 agosto, 2026 (obbligatorio per le distribuzioni UE).
• Assicurati che il testo identifichi chiaramente l'interazione con l'AI.
• Limitarlo a 200 caratteri.
• Ottenere l'approvazione legale, di conformità e di branding.

I partner devono:

• Identificare i clienti a contatto con l'UE.
• Aiuta a finalizzare i messaggi dopo il rilascio.
• Spiegare il comportamento regionale.
• Posizionarlo come aggiornamento della conformità dell'UE e come migliore pratica in altre regioni.

Per ulteriori informazioni, vedi Comprensione della trasparenza dell'AI per gli agenti AI nella Guida all'amministrazione di Webex AI Agent Studio.

Luglio 30, 2026

Gestione dell'accesso al monitoraggio pianificato per i supervisori

Ora puoi controllare gli utenti che possono creare e gestire le richieste di monitoraggio delle chiamate attraverso le autorizzazioni del profilo utente. Ciò consente alle organizzazioni di spostare i flussi di lavoro di monitoraggio dal Portale di gestione tenant al desktop supervisore, mantenendo l'accesso allineato ai ruoli e alle autorizzazioni dei supervisori esistenti.

Per ulteriori informazioni, vedi Pianifica monitoraggio chiamate.

Luglio 29, 2026

Design del flusso programmatico con schema di flusso pubblico e nuove API

Gli amministratori e gli sviluppatori ora possono utilizzare lo schema di flusso pubblico e le API Flow V2 nel portale per sviluppatori di Webex Contact Center per creare, convalidare e gestire i flussi a livello di codice. I team possono ricercare, convalidare, pubblicare, esportare, bloccare e sbloccare flussi, sottoflussi e funzioni mantenendo le modifiche deterministiche, di versione e visualizzabili.

Per ulteriori informazioni, vedi la Guida all'orchestrazione del flusso sul portale per gli sviluppatori.

Luglio 24, 2026

Miglioramenti all'esperienza di amministrazione

Abbiamo introdotto diversi miglioramenti che rendono più semplice per gli amministratori ricercare gli oggetti di configurazione e lavorare con i record di interazione.

Cerca e navigazione

• Controllare i riferimenti per flussi e canali.
• Visualizzare il testo completo negli elenchi a discesa Cerca con campi più ampi.

Cronologia interazioni

• Aggiungere la Connected Duration nella tabella dei risultati.
• Selezionare un intervallo di tempo durante la visualizzazione della cronologia delle interazioni.
• Filtra la cronologia delle interazioni utilizzando un intervallo di tempo fino a 13 mesi.

Per una panoramica su questi miglioramenti, guarda questo Vidcast.

Luglio 22, 2026

WFO Webex: WFM - Miglioramento del connettore di aderenza per gli stati agente granulari

Webex WFO ora ha introdotto un connettore di aderenza WFM avanzato per supportare la nuova funzione stati agente granulari Webex CC. Questo aggiornamento si integra con un nuovo webhook Webex, che consente un monitoraggio più preciso dell'attività degli agenti multicanale. Gli stati degli agenti granulari sono pianificati per il rilascio a tutti i clienti Webex CC il 29, 2026 ottobre.

Anticipa il cambiamento: Adotta il nuovo connettore ora

Puoi passare al nuovo connettore di aderenza WFM prima del cutover di ottobre 29 e ti consigliamo di farlo in anticipo. L'adozione del connettore ora offre al team più tempo per riconfigurare i raggruppamenti degli stati di aderenza, pianificare la modifica durante una finestra di manutenzione e ridurre il rischio di interruzioni dei report di aderenza in tempo reale (RTA) quando sono abilitati stati degli agenti granulari.

• Il passaggio al nuovo connettore richiede il raggruppamento delle configurazioni dello stato di aderenza per allinearle al connettore aggiornato, ma non richiede l'abilitazione della funzione stati agente granulari.

• L'abilitazione degli stati agente granulari è facoltativa fino al rilascio 29 di ottobre e può essere attivata ogni volta che sei pronto.

• Puoi scegliere di raggruppare nuovamente i tuoi stati e abilitare stati agente granulari allo stesso tempo o gestirli come passaggi separati sulla tua cronologia, qualunque sia il migliore per la tua organizzazione.

Impatto importante e preparazione

Una volta abilitati gli stati degli agenti granulari, volontariamente prima di ottobre 29 o automaticamente al cutover, le configurazioni di raggruppamento degli stati esistenti non saranno più allineate ai nuovi stati degli agenti multicanale. Se i raggruppamenti di stato non sono stati riconfigurati utilizzando il nuovo connettore di aderenza, il reporting RTA verrà interrotto finché non viene completata la riconfigurazione.

Si consiglia di rivedere la Guida alla preparazione della modifica di Webex WFO Webhook in anticipo rispetto alla data di rilascio per procedure di pianificazione dettagliate e una procedura di configurazione della configurazione dei raggruppamenti di stato. Se occorre ulteriore assistenza, contattare il supporto Cisco.

Luglio 15, 2026

Orchestrazione multi-agente con trasferimenti di chiamata flessibili

Webex AI Agent Studio ora supporta l'orchestrazione di più agenti attraverso azioni di trasferimento personalizzate. Con questa funzione, non dovrai più fare affidamento su un singolo agente AI complesso. Dividi i complessi flussi di lavoro dei clienti tra agenti AI specializzati e trasferisci le chiamate a un altro agente AI, un agente in persona, una casella vocale, un gruppo di ricerca o un'altra destinazione.

Configura un trasferimento annunciato quando l'agente AI deve spiegare il passaggio o utilizza un trasferimento in background per mantenere un'esperienza clienti continua. Per i trasferimenti silenziosi, è possibile mantenere la stessa voce e ignorare il messaggio di benvenuto standard dell'agente ricevente.

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti articoli:

• Orchestrazione multi-agente.
• Configura azione di trasferimento personalizzata nella Guida all'amministrazione di Webex AI Agent Studio.

Luglio 13, 2026

Miglioramenti all'esperienza di amministrazione

Abbiamo introdotto diversi miglioramenti che rendono più semplice per gli amministratori trovare oggetti di configurazione e lavorare con i record di interazione.

Cerca e navigazione

• Cerca gli oggetti di configurazione supportati per ID.
• Mantenere i termini di ricerca e i filtri quando si apre un oggetto e si torna ai risultati.
• Consente di cercare e ordinare i numeri di telefono associati a un punto di ingresso.

Cronologia interazioni

• Scarica i risultati dell'interazione come file CSV.
• Visualizza il numero totale di record corrispondenti.
• Accesso fino a 36 mesi di dati di interazione, aumentati da 13 mesi.
• Scegliere le colonne che appaiono nella tabella dei risultati.
• Utilizzare il funzionamento aggiornato del filtro agente e coda.
• Visualizzare la colonna DNIS e filtrare le interazioni per punto di accesso.

Per una panoramica su questi miglioramenti, guarda questo Vidcast

Luglio 10, 2026

Miglioramento del controllo delle chiamate: Rimozione dei partecipanti dalle conferenze vocali

Stiamo introducendo una nuova funzionalità che offre agli agenti principali un controllo maggiore sulle chiamate in conferenza vocale attive. Gli agenti principali ora possono rimuovere i partecipanti o i clienti quando la loro presenza non è più necessaria. Ciò impedisce esperienze clienti scadenti causate da ospiti indesiderati o loop tecnici.

Nel desktop agente, un nuovo menu a discesa partecipante identifica chiaramente tutti i partecipanti attivi. Ciò consente agli agenti principali di rimuovere facilmente i partecipanti selezionando le caselle di controllo accanto al nome del partecipante.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Eliminazione di un partecipante da una chiamata in conferenza nell'articolo Gestione delle chiamate in Agent Desktop.

Luglio 09, 2026

Report unificati per Webex Contact Center e Webex Calling

Ora abbiamo introdotto il report di riepilogo delle chiamate unificate in Analyzer, progettato per le organizzazioni che utilizzano sia Webex Contact Center che Webex Calling. Questo nuovo report predefinito utilizza un ID interazione condiviso per collegare i record di Contact Center e Calling, offrendo ai supervisori una singola posizione per monitorare il percorso end-to-end di una chiamata su entrambe le piattaforme. Con questo report, puoi visualizzare i KPI del Contact Center, quali tempo di gestione, tempo in coda, dettagli agente e disposizione e creare un drill down su qualsiasi ID interazione per visualizzare i record dettagliati delle chiamate (CDR) associati al lato chiamata, inclusi durata della chiamata, tempo di suoneria, conteggio dei trasferimenti e tempo di attesa, insieme agli esiti della chiamata dopo un trasferimento, ad esempio se la chiamata ha ricevuto risposta, rifiutato o reindirizzata.

Gestione semplificata del fuso orario per agenti AI Webex

Stiamo migliorando la gestione del fuso orario per agenti AI per fornire maggiore flessibilità. Con questo aggiornamento, puoi configurare il fuso orario per gli agenti AI a livello di organizzazione. Una volta configurati, i nuovi agenti AI autonomi e con script predefiniti automaticamente sul fuso orario della tua organizzazione. Tuttavia, quando si configura il profilo dell'agente, è possibile configurare fusi orari univoci per singoli agenti.

Luglio 06, 2026

Trasferimenti di chiamata rapida con un clic in Microsoft Dynamics 365 Connettore CTI

Webex Contact Center supporta il trasferimento con un clic da una voce di chiamata rapida configurata nel connettore CTI Microsoft Dynamics 365. Quando un amministratore abilita e configura la destinazione di trasferimento, gli agenti possono trasferire le chiamate attive direttamente dal connettore con pochi passaggi manuali. Ciò consente agli agenti di completare trasferimenti frequenti più rapidamente, ridurre gli errori di trasferimento e risparmiare tempo durante le interazioni con i clienti in diretta.

Per ulteriori informazioni sulla configurazione delle voci di chiamata rapida per trasferimenti One-Click nel Connettore CTI Microsoft Dynamics 365, vedere la sezione speedDialNumbers nella personalizzazione nell'articolo dell'integrazione del connettore Microsoft Dynamics 365.

giugno 29, 2026

Richiamata pianificata per campagne in uscita

Siamo lieti di annunciare la prossima disponibilità della funzione di richiamata pianificata per le campagne in uscita in Webex Contact Center. Questo miglioramento migliorerà significativamente l'esperienza del cliente consentendo ai destinatari della chiamata di richiedere una richiamata in un momento più comodo e garantendo conversazioni più significative e produttive.

• Richieste di richiamata nelle campagne in uscita: Gli agenti potranno creare richieste di richiamata durante le campagne in uscita, con informazioni di richiamata trasmesse senza problemi a responsabili delle campagne di terze parti e al Native Campaign Manager Webex.
• Integrazione di Gestione campagne: Gli eventi di creazione ed esecuzione della richiamata verranno comunicati ai responsabili delle campagne per consentire il monitoraggio accurato delle metriche di successo e errore della campagna.
• Associazione coda e campagna: Le richiamate verranno associate automaticamente alla stessa coda e alla stessa campagna della chiamata in uscita originale, garantendo coerenza e report accurati. La modifica della coda delle richiamate delle campagne non sarà consentita per mantenere l'integrità dei dati.
• Miglioramenti al desktop agente: Gli agenti riceveranno le pianificazioni delle campagne dal gestore delle campagne e vedranno indicatori se le richiamate sono pianificate al di fuori degli orari di interruzione delle campagne. Le impostazioni del profilo desktop consentiranno di abilitare o disabilitare le funzionalità di richiamata per gli agenti.
• Supporto API: La funzionalità di richiamata sarà accessibile tramite API per l'integrazione con sistemi di gestione del ciclo di vita di terze parti.
• Controlli amministrativi: Gli amministratori avranno la possibilità di abilitare o disabilitare le richiamate pianificate, personali e della campagna tramite le impostazioni del profilo desktop, con la funzione abilitata per impostazione predefinita.
• Miglioramenti ai report: I report della campagna verranno migliorati in modo da includere informazioni sulla richiamata, distinguendo tra richiamate pianificate per la campagna pianificata e richiamate pianificate personali.

Per ulteriori informazioni su come abilitare la pianificazione della richiamata per il desktop, vedi l'articolo Gestione dei profili desktop.

Trasferimento cieco al numero di rubrica associato ai punti di accesso

Webex Contact Center ora include il supporto avanzato per i trasferimenti ciechi ai numeri della rubrica (DN) associati ai punti di accesso. Questo aggiornamento fornisce agli amministratori e ai progettisti di flussi una maggiore flessibilità durante la creazione e la gestione dei flussi dei contact center.

Il miglioramento rimuove le restrizioni e le incongruenze precedenti nel trasferimento delle chiamate a DN associati ai punti di accesso, che siano avviate da un flusso o dal desktop dell'agente, garantendo un funzionamento di trasferimento coerente in tutti gli scenari.

Inoltre, è stato migliorato il reporting per generare un singolo record di interazione per le chiamate trasferite cieco a un punto di ingresso, semplificando il monitoraggio e l'analisi.

giugno 25, 2026

Nuova esperienza visiva per Analyzer

Ora abbiamo introdotto un nuovo e moderno aggiornamento visivo per l'interfaccia Analyzer, allineandola al linguaggio di progettazione standardizzato utilizzato in Webex Contact Center. Questo aggiornamento aggiunge anche la flessibilità di passare dalla modalità chiaro alla modalità scura in base alle preferenze dello spazio di lavoro.

L'esperienza complessiva di Analyzer rimane la stessa. È possibile continuare a creare, visualizzare e utilizzare report e dashboard come avviene oggi. Durante il passaggio a questo aspetto aggiornato, tieni presente che i temi personalizzati preesistenti e alcune opzioni di formattazione non verranno più supportati.

Alcune opzioni di formattazione non supportate potrebbero essere ancora visualizzate temporaneamente nel look aggiornato, ma non verranno applicate quando vengono visualizzati report e dashboard. Il look precedente rimarrà disponibile per un periodo di tempo limitato e verrà ritirato a breve. Queste opzioni di formattazione non supportate verranno ritirate insieme all'aspetto precedente. Per ulteriori informazioni, vedere Modifica del formato di output della visualizzazione.

Gestione di interruzioni ultra-veloci in agenti AI autonomi

Siamo lieti di annunciare un miglioramento dell'esperienza di interazione vocale per agenti AI autonomi. Con la funzionalità di inclusione ottimizzata grazie al rilevamento avanzato dell'attività vocale di Cisco per motori AI autonomi, gli agenti AI possono rilevare quando un cliente inizia a parlare molto prima. Ciò consente all'agente AI di interrompere la conversazione e passare all'ascolto con un ritardo notevolmente ridotto.

Questa esperienza migliorata è ora disponibile in inglese e in tutte le altre lingue attualmente supportate.

Per ulteriori informazioni, vedi Configurazione delle impostazioni di conversazione nella Guida all'amministrazione di Webex AI Agent Studio.

Indirizzamento Dettagli agente ponderato

Webex Contact Center ora supporta l'indirizzamento Dettagli agente ponderato che offre agli amministratori più controllo e flessibilità su come le interazioni corrispondono agli agenti.

Con questo aggiornamento, puoi assegnare competenze dinamiche direttamente agli agenti, al di fuori dei profili di competenze, per definire gli attributi degli agenti e applicare requisiti ponderati a livello di coda o tipo di contatto. Ciò consente di prendere in considerazione competenze dinamiche a livello di agente insieme ad altre competenze, aiutando a allineare i contatti con gli agenti disponibili più adatti.

Le funzionalità chiave includono:

• Configurazione competenza ponderata: Configura requisiti di competenze dinamiche ponderati per singole code o tipi di contatto.

• Assegnazione agente diretto: Assegna le competenze dinamiche direttamente agli agenti, al di fuori dei profili di competenze, continuando a utilizzare le competenze esistenti per l'indirizzamento.
• Framework di inoltro pronto per AI: Consente agli amministratori di collegare dettagli agente AI di terze parti come competenze dinamiche.

Questa funzione sarà disponibile nella console di amministrazione, consentendo di perfezionare il funzionamento dell'indirizzamento per soddisfare meglio le esigenze operative della propria organizzazione.

giugno 18, 2026

Supporto esteso della lingua globale per gli assistenti AI

Abbiamo espanso il supporto delle lingue dell'Assistente AI per includere le lingue 15 nella disponibilità generale e le lingue 13 nella disponibilità controllata. Questo aggiornamento migliora la portata globale delle nostre funzioni base:

• Trascrizioni in tempo reale
• Riepiloghi
• Assistenza in tempo reale
• CSAT automatico
• Pause per il benessere

Le lingue in disponibilità generale includono: Bahasa (ms-MY), francese (fr-CA), francese (fr-FR), greco (el-GR), hindi (hi-IN), italiano (it-IT), polacco (pl-PL), portoghese (pt-BR), portoghese (pt-PT), rumeno (ro-RO), spagnolo (es-ES), spagnolo (es-US), tamil (ta-IN), telugu (te-IN), thailandese (th-TH).

Le lingue in disponibilità controllata includono: bulgaro (bg-BG), catalano (ca-ES), cantonese cinese tradizionale (zh-HK), cinese semplificato (zh-CN), cinese tradizionale (zh-TW), ceco (cs-CZ), ungherese (hu-HU), giapponese (ja-JP), marathi (mr-IN), spagnolo (es-MX), svedese (sv-SE), vietnamita (vi-VN), Zulu (zu-ZA).

Tutte le altre lingue sono in versione Beta e verranno gradualmente trasformate in Disponibilità generale.

Per ulteriori informazioni, vedi Supporto in più lingue per le funzioni dell'Assistente AI.

giugno 12, 2026

Maggiore ingestione di conoscenze per agente AI

Abbiamo migliorato il modo in cui i file delle conoscenze vengono ingeriti, in particolare fogli di calcolo e altri contenuti basati su tabelle. Il processo di ingestione aggiornato conserva meglio il contesto tabulare, aiutando gli agenti AI a recuperare informazioni più rilevanti dai file caricati. È anche possibile visualizzare stati di elaborazione dei file più chiari quando i file passano attraverso la coda, l'elaborazione, il completamento o l'errore.

Vedere le nostre linee guida di caricamento aggiornate che consentono di preparare correttamente i file prima di aggiungerli a una knowledge base: Procedure consigliate per il caricamento dei file.

giugno 11, 2026

Schede KPI in Webex Contact Center Analyzer

Siamo entusiasti di introdurre le schede KPI, un nuovo tipo di grafico per Webex Contact Center Analyzer progettato per semplificare il monitoraggio delle prestazioni in Analyzer. Questa funzione consente agli utenti di creare schede metriche personalizzate, applicare soglie codificate a colori e anche aggiunte ai dashboard. Queste funzionalità forniscono un metodo flessibile e intuitivo per il monitoraggio in tempo reale degli indicatori di prestazioni critici del contact center. Per ulteriori informazioni, vedere Creazione di una visualizzazione.

Rimozione dei rumori di fondo (BNR) per agenti Webex Contact Center

Webex Contact Center ora supporta la rimozione del rumore di fondo (BNR) per gli agenti che utilizzano il desktop WebRTC.

Questa funzione utilizza l'elaborazione audio avanzata per escludere i suoni ambientali, assicurando una comunicazione chiara tra agenti e clienti, anche in ambienti di lavoro trafficati. Riducendo al minimo le distrazioni, BNR migliora significativamente l'esperienza generale del cliente.

Dettagli chiave:

• Disponibilità: Abilitato per tutti gli agenti che utilizzano il desktop agente basato su WebRTC.
• Controllo: Gli agenti possono attivare o disattivare la funzione in base alle esigenze.
• Coerenza: Questo aggiornamento allinea le funzionalità audio del desktop agente WebRTC con altri endpoint Webex, come ad esempio telefoni Webex e Webex App.

giugno 10, 2026

WFO Webex: Coaching automatico nella gestione delle prestazioni

Webex WFO Performance Management ha introdotto Smart Coaching, una nuova funzione che automatizza la creazione di sessioni di coaching in base a specifiche regole aziendali e soglie di prestazioni. Sfruttando i dati in tempo reale, Smart Coaching garantisce che gli agenti ricevano un feedback tempestivo e personalizzato riducendo al contempo in modo significativo l'onere amministrativo per i supervisori.

Vantaggi chiave:

• Automatizza la creazione delle sessioni, liberando i supervisori dalle attività di pianificazione manuale.
• Attiva il coaching esattamente quando le metriche di prestazioni indicano la necessità di un intervento.
• Fornisce agli agenti una guida coerente e pertinente, personalizzata in base alle loro prestazioni individuali.
• Rafforza il ciclo di feedback, assicurando che gli obiettivi prestazionali vengano monitorati e affrontati in modo coerente.

Per ulteriori informazioni, vedere Creazione di regole per le sessioni di coaching pianificate automaticamente in Gestione prestazioni.

giugno 08, 2026

Ora Generalmente Disponibile: Supporto esteso della lingua per agente AI Webex

Siamo lieti di annunciare che l'Agente AI Webex supporta una selezione di lingue diverse dall'inglese per i canali voce e digitali, tutte disponibili ora a livello generale.

L'elenco delle lingue comprende:

• Bulgaro (bg-BG)
• Francese (fr-CA)
• Francese (fr-FR)
• Tedesco (de-DE)
• Gujarati (GU-IN)
• Hindi (HI-IN)
• Ungherese (hu-HU)
• Italiano (it-IT)
• Giapponese (ja-JP)
• Kannada (KN-IN)
• Coreano (ko-KR)
• Marathi (personaggio)
• Portoghese (pt-BR)
• Polacco (pl-PL)
• Spagnolo (es-ES)
• Spagnolo (es-MX)
• Spagnolo (es-USA)
• Vietnamita (vi-VN)

Per ulteriori informazioni, vedi l'articolo Lingue e voci supportate per gli agenti AI.

giugno 03, 2026

Desktop supervisore avanzato: Ridefinizione dell'esperienza

In regime controllato dall'amministratore fino ad agosto 06, 2026

Siamo lieti di annunciare miglioramenti al desktop supervisore in Webex Contact Center. Questo miglioramento fornisce uno spazio di lavoro unificato in cui puoi configurare, gestire e gestire gli strumenti e le impostazioni di supervisione da una singola interfaccia intuitiva. Con robusti controlli di accesso basati sui ruoli e funzionalità modulari allineate alle licenze della tua organizzazione, avrai un maggiore controllo su ciò che i tuoi team possono vedere e fare.

Cosa è migliorato:

• Riorganizzazione UX: Un layout più intuitivo progettato per ridurre l'attrito, consentendo a supervisori e amministratori di passare facilmente tra monitoraggio, forza lavoro e attività di configurazione.

• Personalizzazione pagina di destinazione: Gli utenti ora possono impostare la pagina di destinazione predefinita preferita, assicurando che le metriche e gli strumenti più pertinenti per il flusso di lavoro giornaliero siano immediatamente accessibili.

• Ambito funzione espanso: Gli utenti possono accedere ad analisi degli argomenti, funzioni QM (Quality Management) e previsioni WFM (Workforce Management) direttamente da Supervisor Desktop, se questa opzione è abilitata per la tua organizzazione e in base ai privilegi di accesso.

• Controllo dell'accesso granulare basato su ruolo (RBAC): Assicura che l'interfaccia rimanga sicura e ingombrata allineando visibilità e funzionalità direttamente con ruolo, licenza e credenziali specifici dell'utente.

giugno 01, 2026

Miglioramento dell'efficienza dei costi per l'utilizzo di agenti AI e assistente AI

Siamo lieti di annunciare un aggiornamento della nostra struttura di fatturazione agenti AI, progettata per fornire maggiore valore e flessibilità ai nostri clienti.

Con questo miglioramento, stiamo passando dal nostro precedente modello di fatturazione basato su sessione a una struttura di misurazione al secondo per agenti AI. Inoltre, questi servizi ora supportano 52 lingue con fatturazione uniforme, migliorando l'accessibilità globale.

Per gli assistenti AI, questo aggiornamento è stato rilasciato il maggio 1.

Perché è importante: Questo aggiornamento garantisce che la fatturazione venga eseguita solo per la durata esatta dell'utilizzo. Eliminando i requisiti minimi basati su sessione, ti stiamo aiutando a eliminare sprechi di servizio e ottimizzare i costi operativi.

Per ulteriori informazioni, vedi le sezioni Utilizzo agente AI e Utilizzo assistente AI nell'articolo Utilizzo licenze e report di Cisco Webex Contact Center.

28 Maggio, 2026

Webex Contact Center per Salesforce – Rilascio 1

Il nuovo Webex Contact Center per Salesforce offre integrazione vocale pronta all'uso, incorporando la telefonia e l'instradamento di Webex Contact Center direttamente nell'esperienza agente multicanale nativa di Salesforce utilizzando il framework vocale cloud di servizio Salesforce. Gli amministratori Salesforce possono ora sfruttare BYOT (Bring Your Own Telephony), che consente alle organizzazioni di utilizzare la telefonia e l'indirizzamento WebexCC esistenti e contemporaneamente gestire tutte le interazioni con i clienti all'interno di una singola interfaccia Salesforce. Questa integrazione offre nuovi controlli intuitivi per gli agenti, elimina il cambio di contesto, migliora l'efficienza degli agenti attraverso la trascrizione in tempo reale e assicura la registrazione delle chiamate e le personalizzazioni dello screen pop. La release 1 si concentra sull'integrazione vocale e pone le basi per flussi di lavoro multicanale unificati, con il supporto del canale digitale di Webex Contact Center pianificato per una release futura.

Key Capabilities

1. Native integration with Salesforce
   • Integra la telefonia, la voce e l'instradamento di Webex Contact Center direttamente nel desktop agente di Salesforce Voice, offrendo un'esperienza unificata e semplificata.
2. Enhanced agent experience
   • Interfaccia unificata per gli agenti: non più cambio di contesto tra il connettore o popup sovrapposti.
   • Controlli di chiamata completi (risposta, riaggancia, controllo registrazione) all'interno di Salesforce.
3. Bring Your Own Telephony (BYOT)
   • Consente ai clienti di sfruttare l'infrastruttura di telefonia e indirizzamento WebexCC esistente all'interno di Salesforce. WebRTC, registrazione chiamate e trascrizione in tempo reale sono immediatamente supportati.
4. Unlimited customization
   • Tutte le personalizzazioni sono supportate tramite l'interfaccia utente e il generatore di widget di Salesforce Voice. Le personalizzazioni dei popup della schermata sono possibili tramite Omniflow di Salesforce.
5. Real-time productivity
   • Trascrizione della chiamata in diretta all'interno di Salesforce utilizzando API di trascrizione in tempo reale di Webex Contact Center.

Per ulteriori informazioni, vedi l'articolo Integrazione di Webex Contact Center con voce cloud servizio Salesforce.

25 maggio, 2026

Esperienza di registrazione vocale migliorata con la cronologia delle interazioni in Control Hub

È stata eseguita la migrazione della gestione delle registrazioni a Control Hub nella nuova sezione Cronologia delle interazioni per fornire un'esperienza migliorata alle interazioni vocali. Questa transizione offre una vista centralizzata delle registrazioni vocali, completa di strumenti di ricerca, filtraggio e riproduzione migliorati che semplificheranno la gestione delle registrazioni per gli amministratori.

Funzionalità chiave

• Lettore registrazioni migliorato: Riproduci registrazioni con controlli di velocità, navigazione nel capitolo e trascrizioni sincronizzate. Visualizzare i segmenti dei clienti, i segmenti di consultazione e i segmenti di conferenza all'interno di una singola interazione.
• Tutte le registrazioni dei tipi di coda: Le registrazioni di tutti i tipi di coda sono ora disponibili, incluse le code basate sulle competenze e basate sull'agente precedentemente mancanti dal Portale di gestione.
• Autorizzazioni di riproduzione e download separate: Gli amministratori possono concedere in modo indipendente l'accesso a riproduzione e download. Un utente può disporre dell'accesso di riproduzione senza download o per scaricare senza riproduzione. I download sono disponibili solo da Control Hub; Supervisor Desktop supporta solo la riproduzione. Gli amministratori esterni possono visualizzare le interazioni ma non possono essere riprodotti o scaricati.
• Filtraggio avanzato: Filtra le interazioni per agente, team, sito, coda, codice di riepilogo, durata totale dei contatti, variabile globale, ID interazione, ANI, numero composto (DNIS), trasferimenti, trasferimenti ciechi e se l'interazione dispone di una registrazione.
• Consult, trasferimento e conferenza in un'interazione: Le interazioni che includono visite, trasferimenti o conferenze vengono acquisite come una singola interazione con registrazioni segmentate anziché voci separate.

Per ulteriori informazioni, vedi Gestione della cronologia interazioni.

21 maggio, 2026

Finestra di chiamata sicura per destinatari della chiamata

La finestra di chiamata sicura è ora disponibile in Gestione campagna nativa per aiutare i team a iniziare a raggiungere il pubblico prima dell'evento senza perdere la protezione degli orari di chiamata locali del destinatario. Migliora la chiarezza su quando i contatti diventano chiamabili e aiuta a ridurre il tempo di inattività degli agenti all'inizio della giornata lavorativa.

Una nuova configurazione "Finestra di chiamata sicura" è ora disponibile nel nodo "Strategia tentativo di contatto".

Esempio di caso d'uso: Si consideri una campagna di recupero crediti in cui gli agenti lavorano da '8:00 Da "AM" a "5:00 Ora centrale della PM. Un singolo contatto dispone di tre numeri di telefono nei fusi orari "Orientale", "Montagna" e "Pacifico".

• Configura 'Intervalli campagna' come '8:00 Da 'a '5:00 PM centrale'.
• Configura 'Finestra di chiamata sicura' nel nodo della strategia di tentativo di contatto come '6:00 Da 'a '8:00 PM' nel fuso orario locale del contatto.

Alle '8:00 AM Central', il contatto è in '9:00 AM orientale', '7:00 AM Mountain' e '6:00 AM Pacifico'.

Poiché tutti e tre i numeri si trovano già all'interno della finestra di chiamata sicura configurata, il contatto può essere inviato al dialer direttamente all'inizio del turno dell'agente. Questo significa che gli agenti possono iniziare a lavorare sui contatti disponibili prima anziché attendere che l'ultimo fuso orario del record raggiunga una soglia predefinita più sicura.

14 maggio, 2026

Sospensione/ripresa automatica della registrazione

Siamo lieti di annunciare l'introduzione della registrazione di sospensione/ripresa automatica per la nostra integrazione EPIC CTI. Questa funzione migliora la sicurezza e la conformità alle normative gestendo automaticamente gli stati di registrazione delle chiamate in base all'interazione dell'agente all'interno dell'interfaccia EPIC.

Come funziona

EPIC CTI Connector ora monitora i widget attivi all'interno dello spazio di lavoro del medico.

• Automatic PauseQuando un agente passa a un widget contenente informazioni sensibili (ad esempio, campi della carta di credito o informazioni sanitarie protette), EPIC attiva automaticamente un Pause a Webex Contact Center, sospensione immediata della registrazione.
• Automatic ResumeUna volta che l'agente si allontana dal widget sensibile, EPIC invia un Resume e la sessione di registrazione della chiamata continua senza problemi.

11 maggio, 2026

Nuovo motore AI per agente AI autonomo: Webex AI Pro Europe

Webex AI Pro Europe è ufficialmente disponibile e disponibile per i clienti da oggi. Questo motore AI avanzato, localizzato e perfezionato è costruito appositamente per lo scopo di offrire un'esperienza vocale migliorata su misura per i clienti europei.

Webex AI Pro Europe è ottimizzato per gli accenti regionali e progettato per soddisfare i rigorosi requisiti normativi europei, garantendo conformità e qualità delle chiamate superiore. Inizialmente disponibile in inglese, prevediamo di espandere presto il supporto ad altre lingue europee.

Per ulteriori informazioni, vedi i seguenti articoli:

• Imposta agente AI autonomo nella Guida all'amministrazione di Webex AI Agent Studio
• Lingue e voci supportate per gli agenti AI
• Descrizione dei motori AI per gli agenti AI

05 maggio, 2026

Miglioramenti ai connettori CTI per Salesforce, ServiceNow e Microsoft Dynamics

Webex Contact Center offre nuovi entusiasmanti miglioramenti ai suoi connettori CTI per CRM Salesforce, ServiceNow e Microsoft Dynamics. Questo aggiornamento mira a fornire agli agenti e agli amministratori un'esperienza desktop più collaborativa, configurabile e produttiva.

Key Enhancements:

• Extend Search to Webex Directory: Gli agenti possono effettuare ricerche nella rubrica Webex completa, inclusi gli utenti non contact center, direttamente dal CRM. Ciò consente agli agenti di individuare e collaborare facilmente con i colleghi in tutta l'organizzazione.
• Search in Salesforce: Gli agenti possono cercare i record Salesforce direttamente dall'interno dell'interfaccia di integrazione, accelerando i flussi di lavoro consentendo agli agenti di accedere ai dati dei clienti senza lasciare la finestra di interazione attiva.
• Screenpop ANI Fallback (Salesforce only): Quando i dati principali del cliente non sono disponibili, il sistema utilizza l'ANI del chiamante per ricercare i record in Salesforce, assicurando che gli agenti ricevano sempre informazioni relative al cliente tramite la finestra popup della schermata, anche quando sono disponibili dati limitati.

Per ulteriori informazioni, vedi Integra Webex Contact Center con Salesforce (Versione 2-Nuovo), Integra Webex Contact Center CRM Connector per Microsoft Dynamics 365 (Versione 2-Nuovo), Integra Webex Contact Center con ServiceNow (Versione 2-Nuovo), Accedi e utilizza Webex Contact Center con Salesforce (Versione 2-Nuovo), Accedi e utilizza Webex Contact Center con Microsoft Dynamics 365 (Versione 2-Nuovo) e Accedi e utilizza Webex Contact Center all'interno di ServiceNow (Versione 2-Nuovo).

Aprile 30, 2026

WFO Webex: WFM - Riprevisione intraday

Webex WFO ora supporta WFM Intraday Reforecasting, un potente miglioramento che consente ai supervisori di riallineare il personale durante la giornata in base all'ultima richiesta. Generando e implementando rapidamente le previsioni riviste, i team possono affrontare in modo efficiente eventi imprevisti come aumenti di chiamata o assenze agente con maggiore precisione e flessibilità.

Questa funzionalità migliora la gestione infragiornaliera, supportando i contact center nell'aumentare i livelli di servizio, riducendo al minimo sia il sovrapersonale che il sottopersonale e garantendo pianificazioni ben bilanciate. Con riprevisioni illimitate accessibili direttamente dalla vista Personale infragiornaliera, i supervisori possono prendere decisioni informate e basate su dati senza interruzioni dei flussi di lavoro correnti.

Per ulteriori informazioni, vedi Visualizza i livelli di personale e le esigenze effettive.

Risposte rapide in Control Hub

Abbiamo introdotto le risposte rapide in Control Hub per centralizzare la gestione delle risorse di comunicazione agente. Questa funzione consente agli amministratori di creare e gestire modelli di testo riutilizzabili per i canali digitali, sostituendo la necessità di processi di configurazione frammentati. Fornendo un'interfaccia unificata con la convalida dei caratteri incorporata, questo aggiornamento consente agli agenti di accedere alle risposte standardizzate in modo più efficiente, assicurando la coerenza delle interazioni dei clienti in tutti i centri dati.

Per ulteriori informazioni, vedi Gestione delle risposte rapide articolo.

Modelli registrati WhatsApp

Siamo entusiasti di introdurre il supporto del modello registrato WhatsApp nelle risposte rapide di Control Hub, consentendo agli amministratori di creare e inviare i modelli direttamente per l'approvazione di Meta. Con i modelli registrati WhatsApp meta-approvati, le aziende possono rimanere conformi ai requisiti della piattaforma aziendale di WhatsApp, incluso l'invio di messaggi avviati dall'azienda al di fuori della finestra del servizio clienti di 24 ora. Una volta approvati, questi modelli sono disponibili agli agenti durante le conversazioni con i clienti, aiutando a garantire una comunicazione coerente e conforme ogni volta che la messaggistica in forma libera è limitata in base ai criteri di WhatsApp. Per ulteriori informazioni, vedi la sezione Aggiungi un modello WhatsApp dell'articolo Gestisci risposte rapide .

Controllo granulare dello stato dell'agente per tipo di supporto

In controllo amministratore fino a ottobre 29, 2026

Siamo lieti di annunciare che questa funzione fornisce visibilità e controllo coerenti e accurati dello stato dell'agente per ogni tipo di supporto, voce, chat, e-mail e social, in tutte le interfacce di Webex Contact Center. Gli agenti possono gestire la propria disponibilità per canale, consentendogli di gestire le interazioni con maggiore flessibilità e i supervisori possono monitorare la disponibilità degli agenti in tempo reale.

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti articoli:

Gestione e monitoraggio delle interazioni

Personalizzazione della vista della tabella nel desktop Webex Contact Center

Supervisionare agenti e team

Comprendi gli stati degli agenti

Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer

Aprile 27, 2026

Conformità PSTN India e controlli dei criteri per Webex Contact Center

Siamo entusiasti di annunciare che Webex Contact Center ora include nuovi criteri di regolamentazione delle telecomunicazioni e controlli di conformità personalizzati in modo specifico per la regione indiana. Questi miglioramenti consentono di indirizzare le chiamate che interagiscono con la PSTN indiana, i servizi Webex edge e i servizi di elaborazione multimediale in India, tutto pur rimanendo conformi alle normative locali sulle telecomunicazioni.

Ecco cosa puoi aspettarti con queste nuove funzionalità:

• Controlli dei criteri di bypass dei numeri a pagamento per chiamate indirizzate attraverso Webex Contact Center (WxCC)
• Controlli con criteri che consentono di selezionare regioni di elaborazione multimediale conformi all'interno di WxCC
• Possibilità per gli amministratori di assegnare l'identificazione automatica del numero (ANI) predefinita alternativa agli agenti tramite profili desktop
• Miglioramento dei record dettagliati delle chiamate (CDR) con campi aggiuntivi, inclusi i dati di interazione WxCC

Queste funzioni sono progettate per supportare sia organizzazioni nazionali che internazionali che gestiscono contact center in India, rendendo la conformità più semplice e semplice. Questa funzione viene resa disponibile in preparazione alla disponibilità generale delle operazioni di Webex Contact Center nella regione India. Per ulteriori informazioni, vedi l'articolo Impostazione di Webex Contact Center in India.

Esperienza moderna e Unified Flow Designer in Webex Contact Center

Il Flow Designer di Webex Contact Center ora è dotato di un'area di disegno modernizzata con un aggiornamento completo dell'esperienza utente, che offre un'esperienza coerente, accessibile e reattiva per gli sviluppatori di Flow. Questo aggiornamento unifica l'aspetto con il più ampio portfolio Webex, semplificando il design del flusso di lavoro multipiattaforma per gli amministratori.

Questa release rappresenta un passo importante nel percorso verso un flow designer multicanale completamente integrato. Man mano che espandiamo il supporto multicanale e presentiamo l'ordinazione di agenti AI, Flow Designer soddisferà un numero crescente di nodi. Per gestire questa complessità, i gruppi di attività e le funzionalità di ricerca avanzate sono state progettate per aiutare gli sviluppatori a trovare rapidamente azioni multicanale e attività di agenti AI, assicurando un'esperienza di progettazione perfetta.

Con questi miglioramenti, si possono verificare:

• Interfaccia moderna unificata: Un'area di disegno elegante e reattiva che si allinea all'aspetto di Webex, rendendo più intuitiva la creazione di casi d'uso complessi.
• Modalità scura per maggiore comfort visivo: Una nuova modalità scura nativa riduce l'affaticamento degli occhi durante sessioni di design lunghe, insieme a nuove preferenze utente per i Flussi che persistono tra gli accessi.
• Produttività semplificata: Un riquadro attività riorganizzato con raggruppamenti logici e una potente nuova funzione di ricerca consente agli sviluppatori di trovare e implementare le attività più rapidamente che mai.

Questo aggiornamento pone le basi per future funzionalità multicanale, rendendo più semplice progettare percorsi cliente multicanale sofisticati all'interno di Webex Contact Center.

Per ulteriori informazioni, vedi la sezione Esplorazione della sezione Disegno Flow moderno e unificato nella Guida Flow Designer.

Aprile 24, 2026

Miglioramenti al nodo di inizio e al nodo finale multicanale Flow Designer

Siamo lieti di annunciare i seguenti miglioramenti apportati a Flow Designer!

L'attività "NewPhoneContact" (Flusso di avvio) viene rinominata in "NewContact", segnando l'inizio di un nodo di avvio multicanale che supporta voce, elementi di lavoro e canali digitali (gli elementi di lavoro e i canali digitali verranno aggiunti a questo nodo di avvio multicanale nel prossimo futuro).

Inoltre, la connessione di un'attività finale a una porta non è più obbligatoria ed è ora una raccomandazione. Ciò riduce gli errori di convalida non necessari e semplifica il processo di pubblicazione del flusso.

Per ulteriori informazioni, vedere le seguenti sezioni nella Guida di Flow Designer:

• Avvia flusso
• Crea un flusso

Aprile 23, 2026

Registrazione chiamata in Webex AI Agent Studio

Webex AI Agent Studio ora supporta la registrazione delle chiamate vocali tra agenti e clienti AI, consentendo alle organizzazioni di migliorare la qualità del servizio, semplificare la conformità e promuovere un miglioramento continuo. Con accesso a conversazioni registrate e trascrizioni direttamente all'interno della piattaforma, le aziende possono rivedere in modo efficiente le interazioni, ottimizzare l'esperienza clienti e garantire il rispetto degli standard normativi. Inoltre, la protezione automatica dei dati PCI sensibili nelle registrazioni aiuta a salvaguardare le informazioni dei clienti e a supportare i requisiti di conformità del settore.

Per ulteriori informazioni, vedi i seguenti articoli:

• Usa agenti AI per le interazioni con i clienti
• Guida all'amministrazione di Agent Studio di Webex AI: Visualizza dettagli sessione in Imposta agente AI autonomo e Visualizza sessioni agente in Imposta agente AI con script.

Aprile 09, 2026

URL Web come fonti di conoscenza per l'agente AI Webex

Siamo lieti di annunciare che ora puoi aggiungere URL Web come fonti di conoscenza per l'agente AI Webex, rendendo più semplice incorporare il contenuto del sito Web. Questa nuova funzione consente la sincronizzazione manuale, assicurando che eventuali aggiornamenti o modifiche ai contenuti del sito Web vengano facilmente riflessi nella knowledge base.

Abbiamo anche aggiornato il design generale della pagina Conoscenza in modo da visualizzare una vista unificata delle fonti per facilitare la navigazione e la gestione. Inoltre, l'opzione "Documento" viene ora rinominata come "Articolo" per una maggiore chiarezza e coerenza.

Per ulteriori informazioni, vedi la sezione Gestione delle knowledge base nella Guida all'amministrazione di Webex AI Agent Studio.

Aprile 06, 2026

Analisi degli argomenti quasi in tempo reale

Ottieni visibilità immediata sulle tendenze dei clienti emergenti con la nuova funzionalità di analisi degli argomenti. Man mano che si verificano interazioni con i clienti, gli argomenti vengono automaticamente scoperti ed etichettati, fornendoti dettagli utili in tempo reale. Questa funzionalità dinamica consente al tuo team di adattarsi rapidamente alle esigenze in continua evoluzione, ottimizzare le operazioni e affrontare in modo proattivo potenziali problemi.

Procedi con decisioni più rapide, basate sui dati, basate su Analisi degli argomenti.

Aprile 02, 2026

Gli agenti AI autonomi ora supportano l'ordinazione MCP

Siamo entusiasti di annunciare che i nostri agenti AI autonomi ora supportano azioni di ordinazione MCP (Model Context Protocol). Ciò consente agli agenti AI di funzionare come client MCP che si connettono direttamente a server MCP remoti, eliminando così la necessità di integrazioni API complesse e personalizzate.

Vantaggi chiave:

• Integrazione semplificata: Si connette direttamente a sistemi esterni.
• Connettività avanzata: Accede facilmente a una gamma più ampia di strumenti e servizi di terze parti.
• Comunicazione senza interruzioni: Consente ai tuoi agenti di interagire con dati e servizi esterni in modo più efficiente durante le conversazioni in diretta.

Per ulteriori informazioni, vedi la sezione Configurazione dell'azione client MCP nella Guida all'amministrazione di Webex AI Agent Studio.

Aprile 01, 2026

Avvisi di errore di chiamata avanzati per gli agenti di chiamata in uscita e anteprima diretta

Siamo lieti di annunciare il rilascio di funzioni di notifica avanzate per gli agenti che gestiscono le chiamate delle campagne in composizione esterna e anteprima diretta. Questi aggiornamenti sono progettati per semplificare il flusso di lavoro e fornire maggiore chiarezza durante le attività di chiamata in uscita.

What has changed

Gli agenti ora ricevono notifiche popup desktop chiare e immediate ogni volta che viene composto un numero non valido, si verifica un errore di rete, se una chiamata viene rifiutata o se la linea è occupata.

Il sistema ora distingue chiaramente tra numeri non validi e problemi relativi alla rete, consentendo una risoluzione dei problemi più rapida.

Per le chiamate della campagna Anteprima diretta, gli agenti ricevono una chiara notifica popup del desktop che può essere ignorata una volta terminata la chiamata con il codice chiusura appropriato. In questo modo è possibile procedere alla chiamata della campagna successiva senza problemi.

Per le chiamate in composizione esterna, gli agenti possono eliminare rapidamente le notifiche di errore e riprovare immediatamente la chiamata con un numero corretto.

Questi miglioramenti sono concepiti per migliorare la produttività degli agenti riducendo il tempo impiegato in chiamate non riuscite. Fornendo un feedback immediato e utilizzabile, puoi dedicare più tempo a concentrarti su ciò che conta di più: connetterti con i tuoi clienti.

Per ulteriori informazioni, vedi Configurazione delle modalità delle campagne in uscita vocali in Webex Contact Center e Esecuzione di una chiamata in uscita.

Marzo 31, 2026

Dedurre il fuso orario dei destinatari delle chiamate utilizzando il prefisso telefonico o il codice postale per più paesi con fuso orario

Il gestore campagna nativo ora supporta ulteriori opzioni di inferenza del fuso orario per i contatti in Canada, Messico, Australia, Brasile e Indonesia. Ciò consente ai team di applicare in modo più accurato la finestra di chiamata sicura ricavando il fuso orario di un contatto direttamente dai dati dell'elenco dei contatti caricati.

• Canada: uso del prefisso telefonico o del codice postale del destinatario della chiamata
• Messico: uso del prefisso telefonico del destinatario della chiamata
• Brasile: uso del prefisso telefonico del destinatario della chiamata
• Australia: uso del codice postale del destinatario della chiamata
• Indonesia: uso del codice postale del destinatario della chiamata

Per i paesi con più fusi orari supportati sopra, gli amministratori possono selezionare il metodo di derivazione pertinente in base al codice postale o al prefisso telefonico nella mappatura del campo al passo 4 e specificare 'Fuso orario di origine del contatto' negli elenchi dei contatti. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Mappatura campo della documentazione della Guida.

WFO Webex: Gestione dei set di controllo dei flussi di lavoro sul Web

Webex WFO ora supporta la gestione del set di controllo dei flussi di lavoro direttamente sul Web. Questa transizione dal client WFM all'interfaccia basata su browser fornisce un'esperienza di amministrazione centralizzata più semplificata, supportando un accesso più facile e una modernizzazione della piattaforma in corso.

Per ulteriori informazioni, fai riferimento a Gestisci set di controllo dei flussi di lavoro e profili nel Web.

EPIC Desktop Connector ora disponibile in Europa

Con il crescente interesse per EPIC Desktop Connector in tutta Europa, siamo entusiasti di annunciare che tutte le funzioni sono ora disponibili nelle regioni degli Stati Uniti, del Regno Unito (Londra) e della Germania (Amsterdam). Con questo rilascio, i clienti possono:

• Installazione e uso del connettore CTI desktop all'interno delle istanze EPIC europee
• Esegui attività vocali utilizzando opzioni di chiamata standard e a interno
• Crea flussi di lavoro degli agenti perfetti che integrano la telefonia con le cartelle cliniche dei pazienti EPIC
• Usa il Connettore desktop Webex Contact Center solo con EPIC Hyperspace, EPIC Hyperdrive ed EPIC Transfer Center

Marzo 30, 2026

Supporto esteso della lingua nell'analisi dei dati di Webex WFO

La funzionalità di analisi di Webex WFO ora supporta altre sette lingue: turco, filippino, thailandese, bahasa, greco, ungherese e ceco. Questo miglioramento estende la copertura analitica sia sui canali voce che digitali, consentendo un'adozione più ampia a livello globale. I clienti possono ora sfruttare funzionalità chiave, tra cui QM automatico, Riepilogo interazioni, Argomenti di tendenza e Opinioni avanzate in queste lingue, garantendo informazioni dettagliate coerenti basate su AI e analisi di qualità in più regioni e interazioni con i clienti.

Per ulteriori informazioni, vedi Localizzazione e lingue supportate

Strategie di indirizzamento in Webex Contact Center Control Hub

La funzione delle strategie di indirizzamento è ora disponibile in Webex Contact Center Control Hub. Le strategie di indirizzamento esistenti configurate nel portale di gestione sono state migrate facilmente a Control Hub. All'interno di Control Hub, le strategie di indirizzamento saranno visibili solo se configurate in precedenza nel portale. Per ulteriori informazioni su come creare una strategia di indirizzamento, vedere l'articolo Impostazione delle strategie di indirizzamento.

Marzo 26, 2026

Eventi personalizzati per agenti AI autonomi

Gli eventi personalizzati consentono agli agenti autonomi di generare eventi e trasmettere dati nell'ambiente di flusso, consentendo agli sviluppatori di trasferire dinamicamente il controllo tra l'agente e l'ambiente di flusso per l'esecuzione, senza interrompere la conversazione in corso. Con la nuova opzione di evasione "Evento personalizzato", gli sviluppatori possono attivare eventi con dati di slot raccolti, sfruttare il generatore di flussi vocali per l'evasione e riprendere facilmente le conversazioni dopo l'elaborazione esterna, tutto preservando il contesto e la cronologia della sessione.

Questo miglioramento estende anche il supporto PCI agli agenti autonomi: i dati sensibili vengono oscurati in trascrizioni e registri, ma rimangono disponibili per garantire la conformità sicura nei flussi vocali. Inoltre, gli sviluppatori ottengono la flessibilità di creare una logica di evasione all'interno di un singolo flusso vocale o di creare singoli flussi di evasione utilizzando Webex Connect. Per ulteriori informazioni, vedi Eventi personalizzati per la realizzazione.

Introduzione alla gestione della qualità di Webex AI

Abilitazione funzione

Siamo entusiasti di introdurre la gestione della qualità di Webex AI. Le organizzazioni ottengono accesso alle funzioni dopo aver acquistato la SKU corrispondente. Una volta acquistata la SKU, gli amministratori con le autorizzazioni necessarie possono abilitare/disabilitare le funzioni da "Funzioni AI" all'interno di "Esperienza desktop".

Sono disponibili le seguenti funzioni per la gestione della qualità AI:

1. Valutazione e analisi delle conversazioni

2. Analisi del sentiment

3. Informazioni utili sul coaching

4. CSAT automatico

5. Trascrizione in tempo reale

Per l'analisi del sentiment e Auto CSAT, possono selezionare ulteriormente le code per l'abilitazione. Per accedere all'analisi del sentiment, è necessario abilitare le trascrizioni in tempo reale per le code.

Configura autorizzazioni di gestione della qualità AI per profili utente

Sono state introdotte nuove autorizzazioni per la gestione della qualità AI per i profili utente amministratore e supervisore.

Sono state introdotte le seguenti autorizzazioni per i profili amministratore:

1. Valutazioni e analisi delle conversazioni

2. Informazioni utili sul coaching

Gli amministratori con questi diritti di accesso nel relativo profilo possono visualizzare/modificare queste funzioni in Control Hub per la propria organizzazione in "Funzioni AI".

Sono state introdotte le seguenti autorizzazioni per i profili di supervisore:

1. Moduli di valutazione

2. Informazioni utili sul coaching

I supervisori con questi diritti di accesso nei relativi profili possono creare moduli di valutazione e configurare KPI di coaching sul desktop del supervisore.

Per ulteriori informazioni, vedi Abilitazione delle funzioni AI in Control Hub per Webex Contact Center.

Esperienza di amministrazione semplificata per funzioni AI

Abbiamo introdotto una nuova esperienza di amministratore semplificata per abilitare le funzioni Assistente AI e Gestione della qualità AI in Webex Contact Center. Con questo aggiornamento, gli amministratori possono attivare le funzionalità AI a livello di organizzazione e associarle ulteriormente a code/agenti come necessario con pochi clic. È possibile accedervi da "Funzioni AI" in "Esperienza desktop" su Control Hub.

Le organizzazioni che hanno acquistato SKU di Assistente AI e/o Gestione qualità AI accederanno alle funzioni elencate di seguito:

Features included in AI Quality Management SKU

• Valutazioni e analisi delle conversazioni

• Informazioni utili sul coaching

• Dashboard prestazioni team di supervisione

• CSAT automatico

• Analisi del sentiment

• Trascrizioni in tempo reale

Features included in AI Assistant SKU

• Riepiloghi generati

• Trascrizioni in tempo reale

• Condizione agente

• Assistenza in tempo reale

• CSAT automatico

• Analisi del sentiment

Abbiamo consolidato il processo di abilitazione della maggior parte delle funzioni dell'Assistente AI a livello di coda per migliorare l'efficienza amministrativa. Le modifiche chiave includono:

• Auto CSAT: questa funzione è stata migrata da un'impostazione a livello di agente a un'impostazione a livello di coda.
• Trascrizioni in tempo reale: questa funzione è stata modificata da un'impostazione a livello di organizzazione a impostazione a livello di coda.

Questo approccio consolidato fa risparmiare tempo, aumenta l'efficienza e aiuta le organizzazioni a distribuire rapidamente strumenti basati su tecnologia AI che migliorano la produttività degli agenti e migliorano l'esperienza dei clienti.

Per ulteriori informazioni, vedi Abilitazione delle funzioni AI in Control Hub per Webex Contact Center.

Marzo 24, 2026

Personalizzazione del desktop agente con nuove opzioni di tema

Siamo lieti di annunciare che l'opzione di personalizzazione del tema è ora disponibile sul desktop Webex Contact Center! Gli agenti ora hanno la flessibilità di scegliere tra tre temi desktop pronti all'uso e progettati in modo professionale, per facilitare l'individuazione dell'aspetto più adatto alle loro esigenze e al loro stile di lavoro. I nuovi sfondi e le selezioni dei temi disponibili migliorano notevolmente il comfort e l'accessibilità.

Per ulteriori informazioni, vedere Descrizione del profilo utente.

Marzo 19, 2026

Filtri dati semplificati e funzioni variabili di profilo consolidate

Siamo entusiasti di introdurre un'esperienza utente migliorata nello strumento Analyzer, progettato per semplificare e semplificare il processo di creazione e modifica dei filtri. Gli utenti avranno ora la possibilità di creare condizioni di filtraggio complesse utilizzando operatori logici AND e Or, e di annidare le condizioni come necessario. La creazione dei filtri sarà ora più intuitiva, con i filtri esistenti che si convertono automaticamente nel nuovo formato al momento della modifica, garantendo una transizione fluida e senza interruzioni. Questi miglioramenti si concentrano sui filtri dei dati durante il processo di creazione del report, in cui le condizioni vengono applicate a livello di dati. Quando si esegue un report, i dati vengono filtrati anche in base alle condizioni di filtro definite dall'utente, fornendo il report in base alla granularità desiderata.

Inoltre, stiamo anche semplificando l'esperienza di modifica delle variabili di profilo consolidando tutte le funzioni, tra cui Mostra/Nascondi, Elimina icone in azione con un singolo clic, migliorando l'accessibilità.

Per ulteriori informazioni, vedi la sezione Definisci filtri nella Guida utente della funzionalità di analisi di Webex Contact Center.

Marzo 13, 2026

Miglioramenti ai connettori CTI per Salesforce CRM, ServiceNow e Microsoft Dynamics

Webex Contact Center sta introducendo miglioramenti significativi ai suoi connettori CTI per Salesforce CRM, ServiceNow e Microsoft Dynamics. Questi aggiornamenti sono progettati per offrire un'esperienza desktop semplificata e integrata per gli agenti, aumentando la produttività e l'efficienza tramite i seguenti miglioramenti chiave:

Miglioramenti chiave:

• Sincronizzazione dello stato Webex Calling con lo stato Webex Contact Center:

  Lo stato dell'agente ora viene allineato automaticamente tra Webex Calling e Webex Contact Center, consentendo agli amministratori di gestire meglio la disponibilità degli agenti e garantire interazioni mirate e ininterrotte con i clienti.

• Supporto avanzato per la campagna in uscita:

  Sui connettori sono supportate campagne in uscita sia progressive che predittive, aiutando gli agenti a rimanere concentrati ed efficienti all'interno dell'interfaccia CRM.

• Annulla timer riepilogo automatico:

  Gli agenti ora hanno la flessibilità di estendere il tempo pianificato di riepilogo quando necessario. Questa opzione supporta una documentazione post-chiamata più accurata e consente di ridurre lo stress dell'agente.

• Configurabilità attività automatica Salesforce:

  Gli amministratori ora dispongono di controlli granulari per la gestione delle attività di Salesforce, incluse opzioni per abilitare o disabilitare la creazione di record di attività e configurare quando si verificano le popup della schermata, durante la connessione di chiamata o durante il riepilogo. Questa opzione è supportata per Salesforce.

Per ulteriori informazioni, vedi Integrazione di Webex Contact Center con ServiceNow (versione 2-Nuovo),

Integra il connettore CRM Webex Contact Center per Microsoft Dynamics 365 (versione 2-nuova) e

Integra Webex Contact Center con Salesforce (versione 2-nuova).

Marzo 11, 2026

Filtraggio della cronologia delle interazioni esteso

I supervisori ora possono filtrare e visualizzare le interazioni completate da un massimo di 13 mesi nel passato. Per ulteriori informazioni, fai riferimento alla sezione Visualizza interazioni dell'articolo Supervisione di agenti e team.

Febbraio 17, 2026

Miglioramenti all'affidabilità del flusso

Per migliorare l'affidabilità dei flussi e ridurre i tempi di sviluppo, sono stati stabiliti limiti di self-loop per varie attività all'interno di Flow Designer. Questi limiti fungono da protezione contro gli errori logici causati da loop non intenzionali, assicurando che tali errori non si verifichino in modo invisibile all'utente. Quando un flusso raggiunge il limite di self-loop, esce automaticamente attraverso il percorso di errore globale, rendendo il problema visibile agli sviluppatori per una risoluzione tempestiva.

Inoltre, il rilevamento del loop è integrato durante la fase di progettazione per determinate attività, impedendo proattivamente la creazione di loop problematici.

I progettisti di flusso sono invitati a fare riferimento alla sezione Limiti di autoloop imposti dal sistema per le attività della guida Flow Designer per procedure consigliate complete e per una specifica dettagliata sui limiti di autoloop per attività. Aderire a queste linee guida aiuta a prevenire gli errori relativi ai loop self-loop e promuove un funzionamento del flusso più fluido e affidabile.

Febbraio 09, 2026

Assistente AI: Assistenza in tempo reale (in precedenza denominata Risposte suggerite) per le interazioni voce e digitale

L'Assistenza in tempo reale è una funzione dell'Assistente AI Cisco progettata per supportare gli agenti durante le interazioni con i clienti in diretta comprendendo continuamente il contesto della conversazione, identificando l'intento del cliente e fornendo consigli pertinenti istantaneamente.

La funzione sfrutta l'intelligenza artificiale per:

• Guida gli agenti con informazioni provenienti da basi di conoscenza, strumenti aziendali interni e altre fonti
• Suggerire il passo successivo ottimale da fare durante le interazioni
• Automatizza attività e flussi di lavoro agenti

L'assistenza in tempo reale migliora la precisione, riduce i tempi di gestione e assicura un'esperienza clienti coerente e di alta qualità in ogni canale in diretta, agendo come assistente AI in tempo reale dell'agente.

Per ulteriori informazioni, vedere la Guida dell'amministratore per la configurazione dell'assistenza in tempo reale e la Guida dell'agente per l'uso dell'assistenza in tempo reale.

Febbraio 02, 2026

Assistenza agente in Webex WFO

L'Assistenza agente è ora disponibile in diretta in Webex WFO, aiutando gli amministratori a semplificare le interazioni con gli agenti correlate alla pianificazione e mantenere il controllo sui criteri della forza lavoro. L'assistente basato su GenAI valuta ogni richiesta di agente in base alle regole, alle autorizzazioni e ai criteri di idoneità WFM configurati prima che le azioni vengano inviate o approvate.

Automatizzando la convalida e la gestione di comuni interazioni di pianificazione, l'Assistenza agente riduce il carico di lavoro ripetitivo degli amministratori e, contemporaneamente, garantisce conformità e coerenza alle operazioni della forza lavoro. È disponibile in 59 lingue.

Vantaggi chiave:

• Ridurre le richieste ripetitive degli agenti relative a pianificazioni e disponibilità
• Assicurati che le richieste seguano regole e autorizzazioni WFM definite
• Mantenere un'applicazione coerente delle politiche su larga scala
• Dedicare più tempo alla gestione infragiornaliera e al supporto degli agenti

Per i prerequisiti e altri dettagli, fai riferimento a https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

gennaio 30, 2026

Miglioramenti all'ingestione e al recupero di RAG per agenti AI

L'agente AI Webex ora offre un'ingestione di documenti notevolmente più veloce con oltre 90% di miglioramenti per i documenti in inglese, maggiore precisione di recupero e maggiore sicurezza attraverso dipendenze aggiornate. I miglioramenti chiave includono:

Precisione di recupero migliorata: Fallback automatico alle query originali per evitare interruzioni delle conversazioni, migliore gestione delle conversazioni a più turni e migliore classificazione dei risultati della knowledge base per risposte più pertinenti.

Prestazioni di ingestione accelerata: Il rilevamento linguistico ottimizzato bypassa l'elaborazione non necessaria per i documenti in inglese e una nuova architettura basata sulla coda consente il ridimensionamento automatico e un migliore monitoraggio.

Aggiornamenti di sicurezza: Librerie aggiornate per risolvere le vulnerabilità e mantenere la conformità.

Perché è importante: Questi miglioramenti forniscono risposte più veloci e accurate, riducono i trasferimenti degli agenti, consentono operazioni scalabili durante gli spike dei carichi di lavoro e mantengono la sicurezza di livello aziendale, il tutto abilitato automaticamente senza che sia richiesta alcuna azione da parte dell'utente.

Per provare i vantaggi, carica semplicemente i documenti nella tua knowledge base e controlla un'elaborazione più rapida e una migliore precisione di recupero delle conoscenze nei dettagli della sessione. Per caricare documenti nella tua knowledge base, fai riferimento alla sezione Crea knowledge base per agente AI nella guida all'amministrazione di Webex AI Agent Studio.

WFO Webex: Dashboard sull'efficacia del coaching nella gestione delle prestazioni

Webex WFO Performance Management ha lanciato il Coaching Effectiveness Dashboard, un nuovo strumento che consente ai supervisori di ottenere informazioni su come il coaching viene offerto tra i team e di valutarne l'impatto generale.

Vantaggi chiave:

• Visualizza l'attività di coaching e l'impatto dei vari team in un'unica posizione
• Individuare rapidamente le tendenze della performance e agire con fiducia
• Identificare quali metodi di coaching sono efficaci e individuare le aree che hanno un potenziale di miglioramento.

Per ulteriori informazioni, vedere Visualizzazione dell'efficacia del coaching nella gestione delle prestazioni.

WFO Webex: Monitoraggio avanzato dello schermo in diretta

Webex WFO ha migliorato il monitoraggio dello schermo in diretta per fornire ai supervisori una visibilità più nitida e mirata in tutti gli spazi di lavoro degli agenti. Con questo miglioramento, i supervisori potranno selezionare e concentrarsi sui singoli monitor durante le sessioni in diretta, consentendo dettagli più chiari sui flussi di lavoro chiave.

Vantaggi chiave:

• Monitoraggio di precisione: Concentrati facilmente sullo schermo più importante.
• Chiarezza migliorata: Visualizza i dettagli senza distrazioni per migliorare il coaching e la conformità.
• Esperienza ottimizzata: Progettato per ambienti multi-monitor per semplificare il monitoraggio.

Per ulteriori informazioni, vedi la sezione "Monitoraggio schermo di un agente" all'indirizzo Monitora agenti in tempo reale.

Esperienza di conversazione avanzata con funzionalità vocali avanzate per agente AI autonomo

Siamo entusiasti di annunciare funzionalità vocali avanzate per agenti AI autonomi per migliorare l'esperienza conversazionale per i clienti finali. Questo miglioramento è progettato per aiutarti a personalizzare il modo in cui gli agenti AI ascoltano e rispondono, assicurando che ogni conversazione sia naturale e che venga eseguita senza problemi. Le funzionalità includono:

• Controllo interazione di precisione: ottieni il controllo totale sulle dinamiche agente-cliente. Usa le funzionalità di inclusione per consentire ai clienti di interrompere l'agente e l'opzione di "fine sensibilità alle conversazioni" per determinare esattamente per quanto tempo l'agente attende prima di rispondere.
• Flusso di conversazione incentrato sulla persona: personalizza la personalità del tuo agente utilizzando stili di risposta attivi o diretti. Puoi includere disflussi (come "um" o "mi piace") per una sensazione più leggibile e ottimizzare la velocità di conversazione in base al tempo preferito dal tuo marchio.
• Comprensione specifica del settore: utilizza il "vocabolario personalizzato" per migliorare la precisione di trascrizione e riconoscimento aggiungendo termini specifici del settore, nomi di prodotto o frasi univoche per essere certo che l'agente AI non perda mai un dettaglio.
• Gestione ottimizzata del silenzio e del timeout: elimina pause imbarazzanti con controlli di temporizzazione granulari. Imposta i "timeout senza input" e i "timeout di attivazione del chiamante" specifici per assicurarti che l'agente richieda all'utente o sposti in avanti la conversazione al momento giusto.
• Gestione input DTMF avanzata: consente di gestire facilmente gli input IVR DTMF definendo "timeout di cifre", "caratteri di terminazione (come # o *)" e "lunghezze massime dei caratteri".

Per ulteriori informazioni, vedi la sezione Configurazione delle impostazioni di conversazione nella Guida all'amministrazione di Webex AI Agent Studio.

gennaio 29, 2026

Webex AI Pro 2.0 per agenti AI con script ora è GA

Siamo lieti di annunciare il nuovo motore "Webex AI Pro 2.0" per agenti AI con script. Webex AI Pro 2.0 è il nostro ultimo motore generativo per la comprensione del linguaggio naturale (NLU) basato su intelligenza artificiale per agenti AI con script. Sfrutta algoritmi avanzati di apprendimento automatico per interpretare gli input degli utenti e classificare accuratamente gli intenti. Imparando da diversi modelli linguistici generati da LLM, il motore offre alta precisione nella comprensione di ciò che l'utente vuole ottenere, anche quando la frase o la scelta delle parole variano.

Vantaggi chiave

• • Riconoscimento intento migliorato: In grado di comprendere un'ampia gamma di query utente, inclusi campioni non visti o variazioni di input, consentendo una classificazione dell'intento più accurata.
  • Apprendimento adattivo: Il modello si generalizza efficacemente attraverso espressioni simili, riducendo la necessità di esempi manuali esaustivi.

Per ulteriori informazioni, vedi la sezione Imposta agente AI script nella guida all'amministrazione di Webex AI Agent Studio e Comprendi motori AI per agenti AI.

gennaio 28, 2026

Collegamenti rapidi disponibili in Control Hub

Ora puoi avviare Webex Workforce Optimization (WFO), Campaign Management (Acqueon) e Business Rules Engine direttamente da Control Hub del Contact Center utilizzando i collegamenti rapidi. Questi collegamenti rimarranno disponibili anche sul Portale di gestione tenant per i prossimi mesi. Successivamente, verranno rimossi dal portale.

gennaio 27, 2026

Migrazione dei registri di audit Webex Contact Center in Control Hub

Siamo lieti di annunciare che i registri di audit per Webex Contact Center sono ora disponibili in Control Hub. Questo miglioramento offre un'esperienza amministrativa migliorata con funzionalità di ricerca e accesso avanzate.

Funzioni chiave:

• Riempimento dei dati cronologici: Control Hub include un backfill di un anno (12 mesi) di dati del log di audit per garantire continuità e accesso completo.
• Funzionalità di ricerca avanzata: Gli amministratori possono ricercare i registri di audit in base al tempo, all'utente che ha eseguito l'azione, alla categoria, al tipo di modifica e alla risorsa interessata.

Importante:

A partire da 90 giorni da oggi, i registri di audit non saranno più disponibili nel Portale di gestione. Si consiglia agli amministratori di scaricare qualsiasi evento di audit necessario dal Portale di gestione prima che vengano rimossi.

Per ulteriori informazioni, vedi l'articolo Rivedi registri attività in Control Hub per Webex Contact Center .

gennaio 23, 2026

Miglioramenti all'inclusione per agente AI autonomo

Stiamo introducendo miglioramenti significativi alla modalità con cui gli agenti AI gestiscono gli eventi di inclusione, situazioni in cui gli utenti interrompono le conversazioni in corso. Oltre a rilevare queste interruzioni per preservare un flusso conversazionale naturale, ora abbiamo migliorato sia le trascrizioni delle sessioni che l'esperienza LLM. Le trascrizioni delle sessioni ora forniscono maggiore chiarezza e dettagli indicando esplicitamente quale prompt è stato interrotto e il punto esatto di interruzione, evidenziando il contenuto troncato. Inoltre, l'LLM riceve un contesto esplicito in cui è stato inserito un prompt e incorpora queste informazioni quando si risponde alla finestra di dialogo successiva. Questi miglioramenti forniscono agli sviluppatori dettagli più approfonditi, rendendo più semplice il debug, l'analisi e l'ottimizzazione delle interazioni per un'esperienza utente più fluida ed efficiente.

Per ulteriori informazioni, vedi la sezione Visualizza sessioni agente AI autonome nella guida all'amministrazione di Webex AI Agent Studio.

Miglioramenti alla formula di saluto personale dell'agente in Webex Contact Center

Siamo entusiasti di annunciare un miglioramento alla formula di saluto personale agente in Webex Contact Center, progettata per rendere le interazioni con i clienti ancora più personalizzate.

Gli agenti possono creare, registrare e aggiornare i messaggi di saluto personali direttamente da Agent Desktop utilizzando un'intuitiva interfaccia IVR di telefonia.

Flow Designer ha introdotto una nuova attività che consente di caricare la formula di saluto dell'agente registrata. Inoltre, è stato introdotto un flusso predefinito del sistema (non modificabile) per i messaggi di saluto dell'agente di registrazione.

Gli amministratori possono definire gli scopi del messaggio di saluto nella sezione Messaggio di saluto personale agente, consentendo agli agenti di registrare facilmente messaggi di saluto per diversi scenari.

Tutti i messaggi di saluto personali verranno visualizzati automaticamente su Agent Desktop, rendendo l'accesso e gli aggiornamenti rapidi e semplici.

Per ulteriori informazioni, vedi Gestione profili desktop, Gestione file audio, Miglioramento dell'efficienza con messaggi di saluto preregistrati, Guida per designer flusso e Comprensione del profilo utente.

gennaio 22, 2026

Riepiloghi di chiamata avanzati da AI per interazioni con i clienti più veloci e intelligenti

Siamo entusiasti di annunciare il rilascio di due nuove funzioni basate su tecnologia AI progettate per risparmiare tempo, ridurre gli sforzi e migliorare la conversazione di ogni cliente.

Post-Call Wrap-up Summaries: Ora, non appena termina una chiamata, l'AI offre un resoconto conciso e strutturato di ciò che è stato discusso: il motivo della chiamata, le azioni chiave intraprese e i passi successivi. Questo elimina le annotazioni manuali, accorcia i tempi di riepilogo e assicura che ogni dettaglio venga acquisito con precisione per le revisioni di qualità o CRM.

Mid-Call Summaries: Quando un agente trasferisce una chiamata, a un altro collega, supervisore o un esperto interno, l'AI genera immediatamente un riepilogo in diretta della conversazione finora. Questo significa non più informazioni ripetute o perdita di contesto. L'agente ricevente inizia informato, il passaggio è semplice e l'esperienza del cliente rimane ininterrotta.

24-Hour Post-Call and Mid-Call Summary: I clienti di accesso API ora possono recuperare riepiloghi generati da AI per un massimo di 24 ore dopo una chiamata, consentendo una facile integrazione con sistemi downstream, report o flussi di lavoro personalizzati.

Con questi miglioramenti, i tuoi team possono spendere meno tempo a digitare e più tempo a connettersi. Per ulteriori informazioni, vedi Assistente AI Cisco per Webex Contact Center, Migliora la tua efficienza utilizzando riepiloghi generati da AI e Abilita l'Assistente AI Cisco per Contact Center.

gennaio 8, 2026

Aggiorna CLID post trasferimento consultazione agente

Webex Contact Center ha introdotto un aggiornamento del comportamento al flusso di trasferimento con consultazione degli agenti. Quando un agente esegue una consultazione, la parte consultata riceve una chiamata sul suo telefono con un CLID che mostra il punto di ingresso/agente. Questo miglioramento ha aggiornato il comportamento se l'agente rilascia la chiamata alla parte consultata, il CLID verrà aggiornato per mostrare il chiamante di origine al rilascio (anziché l'EP come appare oggi). Questo miglioramento viene implementato in base al prezioso feedback dei clienti.

dicembre 19, 2025

Gestione campagna Webex nativa: API per la gestione degli elenchi dei contatti

Stiamo introducendo le seguenti API 5 che ti consentiranno di automatizzare il processo di creazione e gestione degli elenchi dei contatti associati alle tue campagne:

1. Crea elenco contatti
2. Crea contatti all'interno di un elenco contatti
3. Ottenere gli elenchi dei contatti all'interno di una campagna
4. Aggiorna lo stato di un contatto all'interno di un elenco dei contatti
5. Aggiorna stato elenco contatti

La documentazione per queste API è disponibile sul portale Riferimento API Webex per sviluppatori.

Con queste API, è possibile automatizzare la creazione e la gestione degli elenchi di contatti della campagna senza dover caricare manualmente gli elenchi di contatti da un utente umano. Puoi anche supportare casi d'uso come lo scenario seguente: diciamo che il sistema di contabilità del debito di base di una banca genera ogni mattina un file di clienti il cui pagamento del debito è scaduto, e questo file viene quindi utilizzato per creare automaticamente un elenco di contatti per una "campagna di recupero crediti" utilizzando il metodo di caricamento SFTP. Durante la giornata, uno di questi clienti può effettuare il pagamento della rata di debito online o presso una filiale bancaria. In questo caso, è possibile scrivere un'applicazione per richiamare l'API 4 nell'elenco precedente per "chiudere il record del contatto" per il cliente che non deve più essere chiamato poiché il pagamento del debito non è più scaduto.

Gestione campagna Webex nativa: Pianificazione avanzata della campagna (più granulare)

In precedenza, la pianificazione della campagna di base presentava le seguenti limitazioni: sebbene consentisse di abilitare o disabilitare la pianificazione della campagna per un giorno specifico della settimana, l'ora di inizio e l'ora di fine della campagna dovevano essere uguali per ogni giorno per il quale viene abilitata la pianificazione della campagna.

Ora abbiamo introdotto la "Pianificazione avanzata della campagna" che ti consentirà di configurare fino a tre diverse fasce orarie della campagna per ogni giorno della settimana. Ora è possibile pianificare campagne in modo da riflettere gli scenari aziendali del mondo reale. Ad esempio, più turni di contact center, pause pranzo, mezze giornate di sabato, ecc.

Questa funzione sarà visibile nel nodo "Pianificazione giornaliera" nell'area di disegno della campagna.

Gestione campagna Webex nativa: Associare diverse "Impostazioni codice chiusura" a diverse campagne

Stiamo introducendo la possibilità di creare più "set di codici chiusura", sbloccando così la possibilità di configurare diverse impostazioni di nuovo tentativo di chiamata e chiusura contatto per lo stesso codice chiusura. Pertanto, ora è possibile associare un diverso "set di codici di riepilogo" a ciascuna campagna. Ciò consente il controllo granulare necessario per personalizzare le impostazioni del codice di riepilogo in base ai requisiti univoci di ciascuna campagna, portando a strategie di tentativi più mirate.

Ad esempio, diciamo che una banca ha due campagne di recupero crediti, una per i mutui e l'altra per i prestiti automatici. Il reparto mutui potrebbe voler 'chiudere il contatto' se il codice chiusura è 'Il cliente ha promesso di pagare', ma per le campagne del reparto prestiti automatici, per lo stesso codice chiusura, potrebbe voler mantenere aperto il contatto e riprovare dopo 1 giorno. Con questa funzione, è possibile configurare facilmente questo requisito.

Gestione campagna Webex nativa: Associare "Impostazioni di esito telefonia" diverse a campagne diverse

Stiamo introducendo la possibilità di creare più "Set di risultati di telefonia", sbloccando così la possibilità di configurare diverse impostazioni per il nuovo tentativo di chiamata e valori di impostazione di chiusura contatto per lo stesso risultato di telefonia. Pertanto, ora è possibile associare potenzialmente un "set di risultati di telefonia" diverso a ciascuna campagna. Ciò consente il controllo granulare necessario per personalizzare le impostazioni di esito telefonia in base ai requisiti univoci di ogni campagna, portando a strategie di tentativi più mirate.

Ad esempio, diciamo che una banca ha due campagne di recupero crediti, una per i mutui e l'altra per i prestiti automatici. Il reparto mutui potrebbe voler riprovare dopo 1 ora se il risultato di telefonia è 'Telefono occupato', ma per le campagne del reparto prestiti automatici, per il risultato di telefonia, potrebbe voler riprovare dopo 2 ore. Con questa funzione, è possibile configurare facilmente questo requisito.

Gestione campagna Webex nativa: Dedurre il fuso orario di un contatto dal relativo CAP Servizio postale USA

Questa funzione è applicabile solo ai client negli Stati Uniti.

Finora, il fuso orario per il destinatario delle chiamate basato negli Stati Uniti era derivato dai codici di area telefono di tale contatto per garantire che la chiamata in uscita venga effettuata all'interno di una "Finestra di chiamata sicura" all'interno della pianificazione generale della campagna. Tuttavia, quando i clienti si spostano da una città all'altra, è molto probabile che mantengano il proprio numero di telefono cellulare, pertanto il fuso orario dedotto dal prefisso telefonico può essere errato.

Con l'introduzione di questa funzione nella "Mappatura campo #5", ora è possibile selezionare "Ottieni fuso orario dall'elenco dei contatti: In base ai codici CAP USA". Abbiamo associato ciascuno dei circa 42,000 CAP negli USA a un fuso orario. Pertanto, se si seleziona questa nuova opzione durante la configurazione di "Mappatura campo n.5", il sistema deduce il fuso orario per ciascun contatto dal relativo CAP, anziché dedurre il fuso orario dal relativo prefisso telefonico.

Questa funzione può aiutarti a migliorare l'efficienza della tua campagna in uscita e la conformità alle normative "finestra di chiamata".

Gestione campagna Webex nativa: Blocca tutte le chiamate a specifici codici CAP USA da tutte le campagne

Questa funzione è attualmente in versione 'Beta' e applicabile solo ai client negli Stati Uniti.

È già disponibile una funzione che consente di bloccare le chiamate da tutte le campagne attive a uno o più prefissi telefonici specifici all'interno degli Stati Uniti. Questa caratteristica è molto utile se, ad esempio, le autorità dichiarano un'emergenza civile all'interno di una determinata zona a causa di un disastro naturale.

Ora stiamo introducendo una funzione simile (attualmente disponibile in versione "Beta") che consente di bloccare le chiamate da tutte le campagne attive a uno o più CAP specifici all'interno degli Stati Uniti. Questo può potenzialmente consentire di aderire in modo più preciso alle normative statali e cittadine o alle regole aziendali a un livello più dettagliato.

dicembre 18, 2025

Connettore desktop agente Webex Contact Center Epic: consultazione/trasferimento, conferenza e chiamata in uscita

Siamo lieti di annunciare la release General Availability (GA) di diverse funzioni agente standard in Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector, progettato per migliorare la produttività degli agenti e semplificare le interazioni con i clienti.

Le nuove funzioni incluse:

• Chiamata in uscita tramite tastierino: Gli agenti ora possono effettuare chiamate in uscita direttamente utilizzando il tastierino numerico all'interno del connettore desktop, consentendo una comunicazione in uscita rapida ed efficiente senza uscire dall'interfaccia.
• Consulta e trasferisci: Funzionalità di consultazione e trasferimento migliorate consentono agli agenti di consultare e trasferire facilmente le chiamate ad altri agenti, code, punti di accesso o numeri di chiamata. Ciò include la possibilità di consultare potenziali partecipanti prima di aggiungerli a una chiamata, migliorando la collaborazione e l'efficienza di gestione delle chiamate.
• Conferenza multiparte: La funzionalità di chiamata in conferenza è stata aggiornata per supportare fino a otto partecipanti (inclusi agente e cliente), consentendo una collaborazione più completa. Gli agenti possono aggiungere più partecipanti uno alla volta, abbandonare la chiamata mentre gli altri continuano e gestire le discussioni post-chiamata tra i partecipanti restanti.

Vantaggi:

• Gestione delle chiamate semplificata con processi di trasferimento e conferenza semplificati.
• Possibilità di trasferire chiamate tramite conferenze con più partecipanti e funzionalità di consultazione prima dell'aggiunta.
• Maggiore efficienza operativa grazie all'abilitazione della consultazione diretta e del trasferimento a code, agenti, punti di accesso e numeri di chiamata.

Queste funzioni sono progettate per fornire agli agenti maggiore controllo e flessibilità, mantenendo contemporaneamente un'esperienza clienti perfetta e sicura.

Per informazioni dettagliate su come utilizzare queste nuove funzionalità, fare riferimento alla documentazione e alle guide per l'amministratore di Agent Desktop di Webex Contact Center.

Puoi anche vedere la Demo Vidcast.

Migliore rilevamento della rotazione per agenti AI

Siamo entusiasti di annunciare una grande svolta nel nostro modello proprietario di rilevamento di turni per agenti AI, offrendo un nuovo livello di intelligenza conversazionale e portata globale. Il nostro modello avanzato non solo rileva la fine logica delle frasi durante le conversazioni naturali, ma ora eccelle nel riempimento di slot complesso, consentendo una distinzione precisa tra chiamante e agente AI anche quando acquisisce entità dettagliate come numeri di telefono, nomi e indirizzi e-mail. Questo aggiornamento migliora notevolmente la fluidità e l'accuratezza di ogni interazione, riducendo al minimo gli errori e consentendo agli agenti AI di gestire scenari del mondo reale con un'affidabilità eccezionale. Ancora più impressionante, il nostro rilevamento avanzato della svolta è ora multilingue, supporta 50 lingue rilasciate di recente in versione beta, in modo che gli utenti possano sperimentare conversazioni naturali e senza soluzione di continuità in una qualsiasi di queste lingue supportate.

dicembre 16, 2025

Limiti connettore espanso: Ora fino a 10 per tipo di connettore

Siamo lieti di annunciare che il limite del connettore nella sezione Integrazioni di Contact Center all'interno di Control Hub è aumentato! Ora, tutti i tipi di connettore, inclusi Salesforce e Google CCAI, supportano fino a 10 connettori per tipo (rispetto al limite precedente di 5). Questo miglioramento fornisce maggiore flessibilità e scalabilità per le tue esigenze di integrazione. Sfrutta questo aggiornamento, progettato per supportare le crescenti esigenze aziendali.

dicembre 15, 2025

WFO Webex: WFM con argomenti di tendenza

Webex WFO sta introducendo Trending Topics in WFM, una funzionalità basata su tecnologia AI che fornisce dettagli operativi più approfonditi all'interno di Workforce Management. Analizzando migliaia di interazioni con i clienti, Trending Topics identifica temi e argomenti emergenti, aiutando a spiegare l'aumento del volume delle interazioni o del tempo medio di gestione.

Vantaggi chiave:

• Identifica le tendenze emergenti nelle interazioni con i clienti per supportare decisioni informate sul personale.
• Evidenzia le modifiche negli argomenti di discussione dei clienti per ottimizzare la pianificazione.
• Identifica opportunità di coaching e formazione basate su temi di tendenza.
• Contrassegna i potenziali problemi in anticipo, abilitando la risoluzione proattiva prima dell'escalation.

Per ulteriori informazioni, vedi Visualizzazione e analisi degli argomenti in WFM.

dicembre 12, 2025

Introduzione della configurazione del fuso orario per agenti AI autonomi

Siamo lieti di introdurre un aggiornamento al profilo dell'agente AI autonomo. Ora puoi configurare il fuso orario per l'agente AI direttamente nella pagina di configurazione del profilo dell'agente, consentendoti di definire il fuso orario preferito come parte delle impostazioni dell'agente.

Per ulteriori informazioni, vedi la sezione Aggiorna profilo agente AI autonomo nella guida all'amministrazione di Webex AI Agent Studio.

dicembre 11, 2025

Widget intervento presso il cliente: Esperienza agente, ora disponibile per tutti i clienti

Il widget Intervento presso il cliente è ora disponibile per impostazione predefinita per tutti i clienti Flex 3. Questo potente strumento rivoluziona il modo in cui il tuo team interagisce con i clienti fornendo una visione completa di ogni passo che ogni cliente ha compiuto con il tuo marchio. Con questa nuova funzione, i tuoi agenti possono offrire non solo un servizio efficiente, ma anche un'esperienza più personale e informata, che comprende immediatamente la cronologia di ciascun cliente. Consenti al tuo team di eccellere in ogni interazione con questa aggiunta rivoluzionaria.

Per ulteriori informazioni, vedi Introduzione a Agent Desktop e Widget percorso cliente versione 10 per Webex Contact Center.

dicembre 09, 2025

Miglioramenti all'interfaccia utente di Webex AI Agent Studio

Siamo lieti di annunciare significativi miglioramenti a Webex AI Agent Studio, che offre un'interfaccia utente aggiornata e una navigazione globale migliorata. Questo aggiornamento offre un'esperienza moderna, intuitiva e coerente che allinea AI Agent Studio con la più ampia piattaforma Cisco Webex.

Con questa funzione, è possibile ottenere:

• Design moderno e unificato: Prova un'interfaccia elegante e intuitiva con navigazione e intestazioni aggiornate, corrispondenti all'aspetto della famiglia di prodotti Webex.

• Opzioni modalità scuro/chiaro: Scegli tra la modalità Scuro o Chiaro per personalizzare il tuo spazio di lavoro e migliorare il comfort visivo.

• Accessibilità migliorata: Accedi a funzioni di accessibilità essenziali, assicurando un'esperienza inclusiva a tutti gli utenti.

Per ulteriori informazioni, vedere Introduzione a Webex AI Agent Studio nella Guida all'amministrazione di Webex AI Agent Studio.

dicembre 01, 2025

Supporto di ulteriori lingue e voci per l'agente AI Webex

L'agente Webex AI ora offre il supporto Beta per ulteriori lingue e voci, migliorandone la disponibilità per gli utenti in diverse regioni del mondo. Questa release Beta consente agli utenti di provare e fornire feedback su nuove opzioni di lingua e voce mentre vengono perfezionate. Queste lingue saranno rese generalmente disponibili una volta raccolti dati e feedback sull'uso sufficienti.

Per un elenco aggiuntivo di lingue e voci, vedi Lingue e voci supportate per agenti AI.

Esperienza avanzata del connettore CRM CTI con tastierino numerico, condivisione dei record e stato

Gli ultimi miglioramenti apportati ai nuovi connettori CTI di Webex Contact Center per Salesforce CRM, ServiceNow e MS Dynamics offrono diversi miglioramenti che migliorano l'esperienza desktop integrata per gli agenti.

• Onscreen Dialpad for Consultation Calls:

  Fornisce un tastierino numerico facile da usare all'interno del CRM per consentire agli agenti di avviare chiamate di consultazione, semplificando la collaborazione interna e consentendo risposte dei clienti più rapide e informate.

• Inactivity Timeout Settings from Control Hub:

  Monitora l'attività degli agenti e richiede un avviso dopo un periodo di inattività configurabile; gli agenti vengono disconnessi automaticamente se inattivi, migliorando sia la sicurezza che la gestione delle risorse. Prende l'impostazione dalla configurazione di Control Hub.

• Share Record for Salesforce:

  Consente agli agenti di condividere facilmente il record attualmente aperto con i colleghi durante le chiamate in conferenza o in consultazione in Salesforce, migliorando la collaborazione, riducendo i tempi di gestione e migliorando l'esperienza clienti.

Novembre 28, 2025

WFO Webex: Pianificatore vacanze Pro

Vacation Planner Pro in Webex WFO semplifica e automatizza la gestione delle richieste di vacanze per i contact center, assicurando un processo equo ed efficiente. Eliminando la necessità di fogli di calcolo o approvazioni manuali, questa funzione è perfettamente integrata in Webex WFO.

Cosa aspettarsi:

• Gli agenti possono inviare e gestire le richieste di vacanza direttamente dall'app Web o mobile di Webex WFO.
• I supervisori possono configurare regole di ferie, incluse indennità giornaliere, periodi di apertura o tempi di consegna richiesti e implementare metodi di assegnazione equi, come classificazione basata sulle prestazioni, anzianità o primo arrivato.
• La disponibilità viene aggiornata automaticamente ogni volta che vengono aggiunte, modificate o annullate le vacanze.
• Con il cambio di vacanza, gli agenti possono richiedere date alternative dopo le loro approvazioni iniziali. La lista di attesa e le approvazioni automatiche basate su regole aiutano a mantenere un processo equo.

Vantaggi chiave:

• Corretto e trasparente: Ogni agente vede un processo chiaro e imparziale, anche durante le festività di punta.
• Salvataggio di tempo: Elimina la necessità di fogli di calcolo e riconciliazione manuale, risparmiando ore preziose per i supervisori.
• Conforme: Soddisfa i requisiti sindacali e locali di lavoro garantendo che le vacanze siano assegnate secondo regole definite.
• Adatto all'agente: Potenzia i dipendenti con opzioni self-service, supportando un migliore equilibrio tra vita privata e lavoro.
• Allineato alle prestazioni: Consente alle organizzazioni di ricompensare la mansione o i KPI fattendoli in approvazioni per le vacanze.

Per ulteriori informazioni, vedi Gestione pianificazione delle vacanze.

Novembre 27, 2025

WFO Webex: Servizio di esportazione dati Insights

Il servizio di esportazione dei dati Insights per Webex WFO fornisce accesso diretto ai dati Insights. Invece di affidarsi a download manuali, i tuoi dati vengono consegnati in modo sicuro nel contenitore Amazon S3, consentendo una perfetta integrazione con gli strumenti e i sistemi esistenti.

Cosa aspettarsi:

• Esporta i dati nelle aree oggetto di Analytics, QM, WFM e registrazione chiamate.
• Supporta esportazioni incrementali (record aggiunti, modificati o eliminati dall'ultima esportazione).
• Assicura trasferimenti sicuri e affidabili con controllo degli errori incorporato e tentativi automatici.

Vantaggi chiave:

• Accesso integrato: I dati sono sempre disponibili e disponibili per l'esportazione senza necessità di codifica.
• Affidabile e sicura: Consegnata tramite punti di accesso S3 sicuri con garanzie di integrità.
• Scalabile: Creato per gestire le tue crescenti esigenze di dati nel tempo.
• Salvataggio di tempo: Automatizza i flussi di lavoro dei dati, eliminando la necessità di sforzi manuali da parte dei tuoi team.

Per ulteriori informazioni, vedi Impostazione del servizio di esportazione dei dati Insights e Dizionario del modello di dati Insights.

Novembre 24, 2025

Punti di accesso basati su interni

Webex CC offre una nuova funzionalità che consentirà agli amministratori di assegnare interni di chiamata ai punti di accesso. Quando assegni i numeri a un punto di accesso, l'amministratore sceglie di assegnare un numero E.164, un interno o entrambi. Questa funzionalità significa che un amministratore non deve più fornire un numero E.164 a ogni punto di accesso di salvataggio dei numeri. La funzione consente anche ai chiamanti interni di comporre un interno breve per accedere, ad esempio, ai servizi di help desk interni.

Per ulteriori informazioni, vedi Configurazione dei punti di accesso in entrata a Webex Contact Center.

Novembre 21, 2025

WFO Webex: Gestione delle prestazioni

Webex WFO ha introdotto la gestione delle prestazioni, una nuova soluzione che unisce coaching, metriche di prestazioni e sviluppo di agenti in un'unica esperienza. Connette i dati chiave di QM e WFM per fornire ai supervisori una visione completa delle prestazioni, aiutandoli a monitorare i progressi, migliorare l'efficacia del coaching e fornire agli agenti visibilità tempestiva sui loro obiettivi.

Per ulteriori dettagli, fai riferimento all'articolo - Webex WFO: Gestione prestazioni (Webex Contact Center).

WFO Webex: URL specifico del tenant

Che cos'è l'URL specifico del tenant: Gli URL di accesso specifici del tenant sono ora disponibili in Webex WFO. Questo nuovo processo di accesso basato su tenant fornisce a ciascun tenant Webex WFO un sottodominio dedicato, offrendo un metodo di accesso più sicuro e semplificato. Consente inoltre l'accesso al nuovo modulo Gestione prestazioni all'interno di Webex WFO.

Il metodo di accesso esistente rimarrà attivo nel prossimo futuro per garantire una transizione senza problemi per la tua organizzazione.

Vantaggi chiave:

• Un'esperienza di accesso più semplificata quando si accede a Webex WFO

• Meno lockout, meno errori e reimpostazione delle password più semplici 

• Passaggio diretto tra i moduli, non più autenticazione 

• Ti prepara per miglioramenti futuri

• Offre un'esperienza più personalizzata con sottodomini specifici del tenant 

• Accesso alla nuova applicazione Performance Management

Azioni richieste per gli amministratori

• Gli amministratori sono responsabili della comunicazione del nuovo URL di accesso specifico del tenant agli utenti interni.

• Per individuare l'URL specifico del tenant e visualizzare i dettagli della configurazione, fare riferimento alle istruzioni fornite nella documentazione di configurazione URL specifico del tenant per gli utenti Webex WFO (Webex Contact Center).

• Gli amministratori devono accedere a Webex WFO e seguire le operazioni menzionate nella finestra modale dello schermo per accedere alla funzione (nella Guida ai suggerimenti del prodotto)

Per ulteriori informazioni, vedi URL specifico del tenant per gli utenti Webex WFO (Webex Contact Center).

Dati personalizzati per agente vocale AI autonomo

La funzione dati personalizzati è ora disponibile per agenti AI autonomi. Questa funzione migliora l'esperienza dell'utente finale e fornisce un maggiore controllo sulle conversazioni vocali. Con questa funzione, gli sviluppatori possono inviare un payload JSON dal flusso WXCC direttamente all'agente AI autonomo all'inizio di ogni sessione. È possibile utilizzare questo payload per personalizzare il comportamento dell'agente per ciascun cliente o per passare le informazioni dal flusso necessario all'agente.

I dati personalizzati inviati all'agente AI sono accessibili in obiettivi, istruzioni, messaggio di benvenuto, azioni o slot dell'agente utilizzando la sintassi {{variable}} nell'applicazione in studio Agente AI Webex.

Per ulteriori informazioni, vedi Configurazione di eventi personalizzati per agenti AI.

Novembre 19, 2025

Avvisi di inattività automatizzati per canali digitali

Questa funzione consente agli amministratori di configurare messaggi di avviso automatici per clienti e agenti quando una delle parti diventa inattiva durante un'interazione con un canale digitale attivo. Se un cliente non risponde, gli amministratori possono impostare fino a tre promemoria a tempo per richiedere al cliente di rispondere. Se un agente non risponde, gli avvisi automatici possono informare il cliente che l'agente è occupato e risponderà a breve, con un massimo di tre promemoria e avvisi visivi opzionali per gli agenti su potenziali violazioni SLA. Ciò consente di tenere informati sia i clienti che gli agenti, riduce il tempo di inattività e mantiene la comunicazione senza problemi.

Per ulteriori informazioni, vedi la sezione Configurazione del messaggio di risposta automatica nella Guida all'amministrazione di Webex Engage.

Console di amministrazione Webex Engage migliorata con accesso semplificato e esperienza unificata

Questa funzione consente agli amministratori di avviare la console di amministrazione Webex Engage direttamente da Control Hub, eliminando la necessità di accedere prima alla console di amministrazione autonoma di Engage. Inoltre, le funzioni della console dell'assistenza clienti esistente vengono integrate nella console di amministrazione unificata, pertanto gli amministratori non devono più gestire le configurazioni su più console. Ciò semplifica l'esperienza di amministratore e la gestione della configurazione.

Per ulteriori informazioni, vedi Guida all'amministrazione di Webex Engage.

Ricerca di conversazioni avanzata con più filtri

Questa funzione consente agli amministratori di ricercare conversazioni utilizzando filtri aggiuntivi. Gli amministratori ora possono filtrare le conversazioni per nome, cognome, ID e-mail e ID di accesso (rinominato dall'ID agente) direttamente dalla console di amministrazione Webex Engage. Le ricerche possono essere eseguite utilizzando questi nuovi filtri per un massimo di sette giorni alla volta, seguendo i criteri di conservazione dei dati del tenant. Questo miglioramento fornisce un'esperienza di ricerca più flessibile ed efficiente per gli amministratori.

Per ulteriori informazioni, vedi la sezione Visualizza conversazione chat nella Guida all'amministrazione di Webex Engage.

Rendi widget Livechat in base alle impostazioni internazionali del browser

Questo miglioramento consente la visualizzazione automatica del widget Livechat nella lingua del browser dell'utente finale, eliminando la necessità per gli amministratori di configurare un widget separato per ciascuna lingua. Con la nuova opzione "Automatica (basata sul browser)" nelle impostazioni della lingua del widget chat, il widget corrisponderà alle impostazioni internazionali del browser del cliente, rendendo più semplice supportare un pubblico globale da un singolo sito Web. Se la lingua richiesta non è supportata, il widget è automaticamente inglese (USA). Questo aggiornamento si applica anche alle preferenze dei cookie e alle trascrizioni e-mail, garantendo un'esperienza coerente e localizzata per tutti gli utenti. I siti Web esistenti mantengono le impostazioni della lingua correnti, mentre i nuovi siti Web utilizzano automaticamente l'opzione basata su browser.

Per ulteriori informazioni, vedi la sezione Configura impostazioni sito Web dell'argomento Configura widget Livechat nella Guida all'amministrazione di Webex Engage.

Configura orario di lavoro per widget Livechat

Questa funzione consente agli amministratori di impostare l'orario di lavoro per i widget Livechat direttamente dalle impostazioni di visibilità widget nella console di amministrazione Webex Engage. Con questo miglioramento, gli amministratori possono controllare quando il widget Livechat è visibile agli utenti in base all'orario di lavoro, fornendo un'esperienza più accurata e intuitiva per i clienti finali.

Per ulteriori informazioni, vedi la sezione Configura impostazioni sito Web dell'argomento Configura widget Livechat nella Guida all'amministrazione di Webex Engage.

Novembre 17, 2025

Maggiore flessibilità di filtro per i report

Siamo entusiasti di annunciare un potente miglioramento alla creazione di formule basate su testo in Analyzer. Sulla base del recente lancio di formule basate su testo, ora puoi applicare filtri direttamente all'interno delle tue formule, semplificando il processo di creazione. Questo miglioramento consente agli utenti di aggiungere più filtri utilizzando l'operatore logico And per la selezione precisa dei dati granulari, fornendo report più completi in un unico passaggio. Suggerimenti in linea e messaggi di errore forniscono indicazioni in tempo reale, mentre il supporto di un operatore ampio aggiunge ancora più flessibilità. Con questo aggiornamento, supervisori e analisti possono facilmente creare formule complesse e mirate che potenziano dettagli più rapidi e approfonditi.

Per ulteriori informazioni, vedi Creazione di una formula basata su testo

Novembre 14, 2025

Forza disconnessione funzione utenti attivi per gli amministratori

La funzione di disconnessione forzata è ora disponibile per gli amministratori di Webex Contact Center. Questa funzione consente loro di disconnettere forzatamente gli agenti che sono bloccati in uno stato connesso o inattivi per periodi prolungati, aiutando a mantenere l'efficienza operativa e garantire prestazioni del contact center senza problemi. Per ulteriori informazioni, vedi la sezione Disconnessione imposta dell'articolo Gestione utenti Contact Center.

Novembre 13, 2025

Chiamate complesse ora configurabili in Webex WFO

Webex WFO ora consente ai clienti di abilitare le chiamate complesse direttamente dalla pagina di configurazione ACD di Webex WFO. Questo aggiornamento rimuove la necessità di un caso di supporto Webex WFO e fornisce agli amministratori più controllo su come le interazioni multi-leg vengono acquisite e visualizzate.

Prima di abilitare questa funzione, rivedi i requisiti per le chiamate complesse Webex CC nella Guida all'integrazione di Webex WFO e Webex Contact Center per le distribuzioni con il nuovo WFM.

Come funziona?

Quando questa opzione è abilitata, Webex WFO segmenta automaticamente le chiamate che includono trasferimenti, visite, pause, riprendi o conferenze in segmenti di interazione separati, assegnando ciascun segmento all'agente appropriato. Questa segmentazione migliora la chiarezza a fini di valutazione, conformità e reporting.

Novembre 12, 2025

Filtro competenze in statistiche coda in tempo reale

I supervisori possono ora filtrare le statistiche della coda in tempo reale in base a competenze e competenze, offrendo una maggiore visibilità sulle prestazioni della coda e sulla disponibilità degli agenti.

Questo miglioramento rende più facile identificare competenze con personale insufficiente o sovraccaricato, garantire che gli agenti appropriati gestiscano i contatti giusti e mantenere livelli di servizio bilanciati tra le code.

Per informazioni, vedi gli articoli Supervisione e gestione delle code Contact Center e Supervisione degli agenti e dei team.

Novembre 11, 2025

Connettività SMS diretta ora disponibile per i clienti Webex Contact Center e Webex Connect in Australia

A partire dal 1 novembre, Webex Contact Center e Webex Connect i clienti in Australia che utilizzano SMS come parte della loro porta anteriore intelligente per la strategia dei contact center potranno usufruire di una nuova connessione SMS locale che fornisce traffico SMS direttamente sulla rete in Australia.

Benefits

• Faster SMS DeliveryI messaggi SMS in uscita ai dispositivi australiani verranno ora inviati attraverso un hub di messaggistica locale con sede a Sydney, garantendo minore latenza, una consegna più rapida e una maggiore sicurezza.
• Data Sovereignty—I messaggi rimarranno in Australia aiutando a soddisfare importanti requisiti di residenza dei dati e conformità.
• Stronger SMS Channel—Gli amministratori e i responsabili decisionali del Contact Center possono ora fornire un'esperienza SMS più sicura come parte delle loro soluzioni di porta anteriore intelligente.

How do I get started?

Continua a utilizzare il processo degli ordini esistente tramite CCW. Per i nuovi numeri di telefono, utilizzare il solito processo di provisioning delle risorse Telco.

How do I order phone numbers in Australia?

Richiedi numeri australiani come faresti normalmente tramite il processo di provisioning delle risorse Telco.

How does this benefit me as a customer?

Il tuo traffico SMS ora si instrada attraverso un hub di rete australiana leader a Sydney, riducendo i tempi di consegna, mantenendo i tuoi dati locali e garantendo la conformità, tutto senza costi aggiuntivi!

Novembre 10, 2025

Esperienza avanzata del connettore CRM CTI con tastierino numerico, invio DTMF e altro

I nuovi connettori CTI di Webex Contact Center per Salesforce CRM, ServiceNow e MS Dynamics offrono diversi miglioramenti che migliorano l'esperienza desktop integrata per gli agenti.

• Dialpad on Home Screen for Outgoing Calls:

  Introduce un tastierino numerico intuitivo sullo schermo all'interno delle integrazioni CRM, che consente agli agenti di avviare chiamate in uscita direttamente dall'interfaccia per una maggiore efficienza e flussi di lavoro semplificati.

• Edit call subject field from within the connector:

  Possibilità di modificare il campo Oggetto della chiamata quando si trova all'interno dell'interfaccia del connettore, consentendo agli agenti di fornire informazioni più contestualizzate e accurate su ogni chiamata.

• Send DTMF Tones via keypad when using WebRTC:

  Durante una chiamata WebRTC, gli agenti possono inviare toni DTMF direttamente dall'interfaccia, supportando le interazioni con gli IVR e i sistemi automatizzati.

• Expanded Contact Search beyond 100 contacts:

  Il limite precedente di 100 contatti è stato revocato, consentendo agli agenti di cercare e accedere a una serie di contatti più ampia all'interno del connettore CRM.

ottobre 31, 2025

Esperienza utente migliorata per le selezioni di consultazione e trasferimento e i menu a discesa in Agent Desktop

Siamo entusiasti di introdurre miglioramenti alle modalità di consultazione e trasferimento in Agent Desktop per un flusso di lavoro più pulito, coerente ed efficiente. Sono state anche migliorate le prestazioni per il selettore Stato agente, i codici chiusura e i menu a discesa ANI chiamata in uscita. Ora, la ricerca all'interno di questi menu a discesa richiede almeno 3 caratteri per visualizzare i risultati.

Miglioramenti chiave:

• Modali semplificate e declinate

  Le modalità Consulta e Trasferisci ora dispongono di punti di accesso e code separati, elenchi di entità standardizzati e visualizzano solo ciò a cui si ha accesso, riducendo il disordine e rendendo la navigazione più semplice.

  

• Miglioramenti alle prestazioni dei menu a discesa:

  Il selettore dello Stato agente, i codici chiusura e i menu a discesa ANI chiamata in uscita sono stati ottimizzati per ottenere prestazioni migliori, assicurando una selezione più rapida e fluida. Di conseguenza, l'opzione di ricerca all'interno di questi menu a discesa richiede che l'utente immetta un minimo di tre caratteri prima di visualizzare i risultati della ricerca.

  

Per ulteriori informazioni, vedi Esecuzione di una chiamata in uscita, Gestione delle chiamate in Agent Desktop e Comprensione degli stati agente.

ottobre 29, 2025

Esperienze di accesso semplificate

Stiamo introducendo un'esperienza di accesso semplificata e più efficiente per gli agenti (e i supervisori che utilizzano Agent Desktop) in Webex Contact Center. Il processo di accesso corrente offre agli utenti più opzioni (numero da chiamare, interno, desktop), che possono comportare perdita di tempo e sforzi, in particolare quando si devono inserire ripetutamente numeri di chiamata o interni. Se vengono utilizzate credenziali errate, ciò può anche provocare errori da parte dell'utente, ad esempio credenziali errate, e problemi di indirizzamento (reindirizzamento in caso di mancata risposta o RONA).

Questo miglioramento mira a semplificare il processo di accesso e a ridurre gli errori, in particolare quando si utilizzano opzioni di credenziali precompilate o a discesa. Sebbene questi miglioramenti riducano al minimo gli errori e i problemi di indirizzamento per la maggior parte degli utenti, gli amministratori devono tenere presente che il sistema esegue la convalida sulle credenziali stesse (ad esempio, per assicurarsi che sia un formato valido e assegnato al profilo di un utente), ma non esegue un controllo dello stato del dispositivo in tempo reale all'accesso. Pertanto, è responsabilità dell'utente assicurarsi che il numero da chiamare o l'interno selezionato o inserito siano associati a un dispositivo attivo e disponibile.

Questo miglioramento include:

• Opzioni di accesso più intelligenti: La schermata di accesso ora visualizza dinamicamente solo le opzioni relative al profilo dell'agente. Ad esempio: Gli agenti configurati solo per desktop visualizzeranno solo l'opzione desktop.

• Credenziali precompilate: Se il profilo include un singolo numero di chiamata o interno configurato, queste informazioni vengono precompilate automaticamente. Per i profili con più opzioni configurate, è disponibile un elenco a discesa che consente di risparmiare tempo e di ridurre il rischio di informazioni errate.

• Convalida Webex Calling: Per gli utenti Webex Calling, la convalida viene eseguita per assicurare che gli interni o i numeri di chiamata selezionati dall'elenco a discesa siano validi e assegnati al profilo Webex Calling dell'utente. Ciò assicura che gli utenti selezionino una credenziali corretta, riducendo al minimo i problemi di indirizzamento causati da credenziali errate o non assegnate. Se un utente inserisce manualmente un interno o un numero di chiamata, il sistema verifica comunque se le credenziali sono assegnate, ma non viene eseguito alcun controllo dello stato del dispositivo in tempo reale all'accesso per qualsiasi voce (elenco a discesa o manuale). È responsabilità dell'utente assicurarsi che l'interno o il numero da chiamare selezionato o inserito sia associato a un dispositivo attivo e disponibile. Questo approccio garantisce la flessibilità per gli utenti che utilizzano interni non configurati in Webex Calling, ma è loro responsabilità assicurarsi che l'interno sia disponibile e pronto per l'uso.

• Funzione "Non visualizzare in futuro": La casella di controllo Non visualizzare di nuovo consente agli utenti di ignorare la schermata di selezione della stazione durante gli accessi successivi. Una volta selezionato, il sistema esegue un accesso automatico ignorando la fase di selezione della stazione. Gli utenti possono comunque cancellare questa opzione in qualsiasi momento in Modifica impostazioni profilo per presentare nuovamente la schermata di accesso alla stazione, se necessario.

Vantaggi

• Accesso più rapido e facile: Un processo semplificato riduce i tempi di accesso, consentendo di iniziare a lavorare più rapidamente.

• Errori ridotti a icona: Le credenziali precompilate e la convalida delle selezioni a discesa aiutano a eliminare i problemi causati da informazioni errate o dettagli non validi per le credenziali stesse. Tuttavia, il sistema non esegue un controllo dello stato del dispositivo all'accesso, pertanto rimane responsabilità dell'utente garantire la disponibilità del dispositivo.

• Problemi di reindirizzamento risolti in caso di mancata risposta: Convalidando le credenziali di accesso (accertandosi che siano valide e assegnate), gli errori di indirizzamento come RONA causati da credenziali errate vengono ridotti al minimo. Tuttavia, gli utenti devono assicurarsi che le credenziali selezionate o inserite siano associate a un dispositivo disponibile per evitare problemi di RONA.

• Indirizzamento chiamata migliorato: Gli accessi accurati per le credenziali convalidate assicurano l'indirizzamento delle chiamate senza problemi e un'esperienza clienti migliore. Gli utenti devono assicurarsi che le credenziali selezionate o inserite siano associate a un dispositivo configurato e disponibile correttamente per evitare potenziali problemi di indirizzamento.

Per ulteriori informazioni, vedere https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop e https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

ottobre 30, 2025

Miglioramento metriche di interazione - Analyzer

Siamo lieti di annunciare significativi miglioramenti alle metriche di interazione in Analyzer, inclusa l'introduzione di 8 nuove metriche di trasferimento che coprono scenari di conferenza e consultazione. Inoltre, abbiamo modificato 13 metriche relative al conteggio delle richieste, alla durata delle richieste, al conteggio dei trasferimenti e aggiornato le definizioni per la durata delle risposte per garantire una maggiore precisione. Tutte queste modifiche sono state implementate nel Repository report riepilogo agenti (ASR).

In precedenza, in alcune metriche come il conteggio delle richieste, gli attivatori si basavano su quando l'agente consultato ha risposto anziché quando la richiesta è stata avviata. Ciò talvolta ha creato un divario tra il reporting metrico e le aspettative degli utenti, in particolare per le richieste di consultazione, e potrebbe comportare la visualizzazione di conteggi connessi e consultati più alti del previsto. Con questi miglioramenti, abbiamo perfezionato e introdotto nuove metriche per un migliore allineamento alle aspettative degli utenti, offrendo report più precisi, utilizzabili e granulari per le operazioni del tuo contact center. Di seguito è riportato un elenco dettagliato delle metriche aggiornate e delle relative nuove definizioni: Elenco delle metriche di interazione aggiornate e delle relative nuove definizioni in ASR

ottobre 24, 2025

Anteprima vocale per agenti AI con script

L'agente AI Webex supporta la funzione di anteprima vocale nella piattaforma per gli agenti AI con script. Ciò consente di eseguire test e iterazioni rapidi dell'esperienza vocale senza dover eseguire la distribuzione. Vedi la sezione Anteprima della conversazione vocale per gli agenti AI con script nella Guida all'amministrazione di Webex AI Agent Studio.

ottobre 09, 2025

Componente aggiuntivo di gestione campagne Webex nativo: API per la gestione degli elenchi DNC

Come forse ricorderete, il 31 luglio 2025, abbiamo introdotto una nuova offerta disponibile per l'ordinazione in America, Europa e Africa: 'Componente aggiuntivo di gestione campagne Webex nativo per Webex Contact Center'.

Ora sono disponibili tre API che consentono di automatizzare la gestione degli "elenchi di non contatto" (elenchi DNC) all'interno di questo modulo aggiuntivo.

Questo set di API consente di eseguire le tre operazioni seguenti:

• Aggiungi un numero di telefono a un elenco DNC specifico
• Rimuovi un numero di telefono da uno specifico elenco DNC
• Controlla se un numero di telefono esiste già all'interno di un elenco DNC

Per ulteriori informazioni, fai riferimento a API DNC di gestione campagne sul Portale per gli sviluppatori.

ottobre 07, 2025

Risposte suggerite per interazioni vocali

Le risposte suggerite sono una funzione dell'Assistente AI in tempo reale progettata per supportare gli agenti di contact center con indicazioni contestuali e consentire loro di offrire esperienze clienti più veloci, coerenti e positive.

In qualità di amministratore, potrai abilitare e gestire la funzione Risposte suggerite, personalizzarla per soddisfare le esigenze del tuo Contact Center per una distribuzione e una supervisione efficienti.

Cosa significa per te?

• Controllo centralizzato: Abilita la funzione nell'organizzazione o per code specifiche utilizzando Control Hub.
• Assistenza personalizzata: Crea competenze di Assistente definendo conoscenze e flussi di lavoro necessari per generare suggerimenti e gestisci tutto questo in AI Studio. Collega queste competenze alle code per personalizzare l'assistenza per i tuoi agenti.
• Dettagli prestazioni: Accedere a report dettagliati per valutare l'impatto della funzione sulla produttività dell'agente e sulla qualità dell'interazione.

Questi aggiornamenti sono progettati per ottimizzare le prestazioni degli agenti e migliorare l'esperienza clienti in generale in Webex Contact Center.

Per ulteriori informazioni, vedi Assistente AI Cisco per Webex Contact Center: Guida dell'amministratore alla configurazione delle risposte suggerite.

ottobre 06, 2025

Controllo degli accessi granulari in Webex Contact Center

Siamo entusiasti di annunciare questa potente funzione che consente agli amministratori di delegare autorizzazioni granulari e accesso specifico alle risorse ad amministratori e supervisori.

Funzionalità in evidenza:

• Autorizzazioni granulari: Gli amministratori ora possono concedere la visualizzazione, la modifica o l'assenza di autorizzazioni di accesso a singoli tipi di risorse (ad esempio code, orario di lavoro) all'interno dei profili utente. Ciò sostituisce il precedente approccio di assegnare una singola autorizzazione a un gruppo di tipi di risorse.
• Raccolte risorse: Introduzione a Raccolte risorse, che consente agli amministratori di raggruppare risorse specifiche (ad esempio, coda 1, orario di lavoro 1) e assegnazione di queste raccolte agli utenti tramite profili utente.
• Accesso mirato: I profili utente definiscono esattamente quali risorse un amministratore di reparto o un supervisore può visualizzare o modificare in base alle raccolte di risorse allegate al relativo profilo.
• Organizzazione flessibile: Le raccolte di risorse possono essere organizzate per reparto, linea di business, cliente o qualsiasi struttura adatta alle tue esigenze. Ad esempio, una raccolta di risorse con le code A e B consentirà solo agli utenti assegnati di interagire con tali code specifiche
• Applicazione incrociata tra le applicazioni: Analyzer, Flow Designer e Desktop ora aderiranno a questo framework avanzato per il profilo utente e la raccolta delle risorse
• Autorizzazioni di monitoraggio chiamate: Per continuare a utilizzare il monitoraggio delle chiamate, il coach in modalità sottovoce o le funzioni di inclusione dopo la migrazione, assicurati che l'autorizzazione del tuo profilo utente sia impostata su "Modifica" prima di GA per evitare eventuali interruzioni del servizio.

• Cisco eseguirà automaticamente la migrazione dei clienti alla nuova esperienza Profilo utente e Raccolta risorse, preservando i livelli di accesso esistenti.

• L'esperienza del profilo utente preesistente nel Portale di gestione verrà dismessa. I profili utente ora possono essere gestiti solo all'interno di Control Hub.

Agente AI, Analisi argomento, Canali digitali e Sondaggi non rientrano nell'ambito di questa release.

Per ulteriori informazioni, vedi Gestione dell'accesso in Webex Contact Center. Questo articolo della Guida sostituisce l'articolo Gestisci profili utente esistente del Centro assistenza.

settembre 29, 2025

Pianificazione della richiamata personale per maggiore continuità e soddisfazione

Siamo entusiasti di introdurre la funzione di pianificazione della richiamata personale per trasformare le esperienze di clienti e agenti. Ora i clienti possono richiedere una chiamata di ritorno dallo stesso agente che ha gestito l'interazione precedente. Questo migliora la continuità, riduce le spiegazioni di ripetizione e aumenta la soddisfazione dei clienti. Se l'agente originale non è disponibile, il sistema indirizza automaticamente al successivo agente con le migliori competenze, tutto costruito sul framework di richiamata pianificazione esistente con visibilità completa dei report.

Per ulteriori informazioni, vedi la sezione Events nella sezione Guida per designer flusso; la sezione Analisi dell'avanzamento delle chiamate nella sezione Comprendere l'indirizzamento e la coda in Webex Contact Center.

Webex WFO incorporato nei desktop agente e supervisore di Webex Contact Center

Webex WFO sta ponendo maggiore enfasi sul miglioramento dell'esperienza degli agenti e dei supervisori. Questo miglioramento fornisce agli amministratori di Contact Center una soluzione basata su SSO che incorpora Webex WFO direttamente all'interno dei desktop di agenti e supervisori di Webex Contact Center. Gli agenti e i supervisori possono ora completare tutte le attività di Webex WFO senza uscire dal desktop, offrendo un'esperienza utente più semplice, efficiente e migliorata.

Gli amministratori devono configurare questa funzionalità. Dettagli completi sono disponibili qui: Incorpora Webex WFO nel desktop Webex Contact Center.

Una volta impostata, gli agenti e i supervisori possono usufruire immediatamente dell'esperienza incorporata, completando tutte le attività di Webex WFO in modo più efficiente all'interno dell'ambiente desktop esistente.

settembre 26, 2025

Disattivazione dell'audio durante la riproduzione del messaggio di saluto dell'agente

Il messaggio di saluto dell'agente consente di riprodurre un messaggio di saluto dell'agente preregistrato all'inizio di un'interazione con il cliente. Webex CC introdurrà un funzionamento migliorato nella riproduzione dei messaggi di saluto personali dell'agente. Con questo miglioramento l'audio dell'agente viene disattivato durante la riproduzione di un messaggio di saluto. Ciò impedisce all'agente di parlare sopra la parte superiore del messaggio di saluto.

Per ulteriori informazioni, vedi la sezione Imposta annuncio in Build and manage flows with Flow Designer articolo.

settembre 24, 2025

Conferenza di trasferimento di consulenza a un altro agente

Webex CC introdurrà una funzionalità avanzata di trasferimento delle conferenze nel desktop dell'agente. La funzione semplifica il processo di trasferimento di una conferenza e viene presentata all'agente come una nuova Transfer Pulsante. Il pulsante viene utilizzato per spostare una conferenza esistente in un altro agente, numero o coda. Si tratta di un processo semplificato in quanto l'agente non deve più effettuare più operazioni per eseguire la conferenza. Può essere utilizzata quando un agente iniziale svolge un ruolo di concierge. Possono aggiungere risorse di supporto a una chiamata, ad esempio un interprete, prima di trasferire la chiamata.

settembre 19, 2025

Introduzione a EPIC Desktop Connector per Webex Contact Center

L'integrazione di Webex Contact Center con Epic Hyperdrive consente ai team sanitari di gestire le comunicazioni con i pazienti direttamente all'interno di Epic, dando agli agenti accesso immediato alle cartelle cliniche, alle interazioni precedenti e ai dettagli clinici non appena una chiamata si connette. Questo approccio semplificato elimina la necessità di passare da un sistema all'altro e assicura che ogni interazione sia rapida, personalizzata ed efficiente.

L'integrazione supporta anche la collaborazione semplificata con medici e amministratori dall'interno dello spazio di lavoro Epic, consentendo agli agenti di inoltrare i casi e coordinare l'assistenza sanitaria in tempo reale. Riducendo le operazioni manuali e semplificando i flussi di lavoro, il personale può concentrarsi sull'offerta di esperienze pazienti di alta qualità, aumentando al contempo la produttività del team di assistenza.

Con sicurezza di livello enterprise incorporata e conformità HIPAA completa, Webex Contact Center per Epic Hyperdrive protegge le informazioni sensibili dei pazienti in ogni punto di contatto. Le organizzazioni di assistenza sanitaria possono migliorare in modo sicuro comunicazione, coinvolgimento e risultati dell'assistenza, sapendo che i requisiti normativi e la privacy dei pazienti sono completamente rispettati.

Il set di funzioni include:

• Vista integrata del desktop agente di Webex Contact Center, con la flessibilità di aprire l'intera finestra in qualsiasi momento.
• Tutti i controlli di chiamata, tra cui accettazione, rifiuto, consultazione, trasferimento, sospensione e ripresa, sono disponibili per gli operatori sanitari direttamente all'interno del proprio sistema Epic Hyperdrive.
• È disponibile un elenco di attività per gli agenti che consente loro di assegnare la priorità alle interazioni in arrivo.
• Le chiamate in uscita possono essere effettuate semplicemente facendo clic sul pulsante "Fai clic per chiamare".
• La possibilità di sospendere e riprendere la registrazione delle chiamate garantisce che le informazioni sensibili non vengano registrate.

settembre 15, 2025

Supporto aggiornamento CLI per le chiamate in entrata

Webex CC ha introdotto un funzionamento migliorato per la gestione degli aggiornamenti CLI (Calling Line Identification) durante una chiamata attiva. In genere, un aggiornamento CLI viene eseguito quando una chiamata viene indirizzata a un punto di accesso tramite un trasferimento di chiamata. In precedenza, Webex CC utilizzava sempre il primo CLI presentato per rappresentare una chiamata, dopo l'introduzione di questo miglioramento verrà sempre presentato il CLI finale. Quando si verifica un aggiornamento CLI, il desktop agente, i dati di report, la cronologia chiamate e le API rifletteranno tutte la CLI finale anziché la CLI presentata inizialmente.

settembre 10, 2025

Anteprima avanzata del dialer

Abbiamo migliorato il dialer di anteprima per semplificare i flussi di lavoro degli agenti e per aumentare l'efficienza ottimizzando la gestione dei contatti. Gli agenti possono accettare le chiamate per continuare o ignorare e rimuovere i contatti, con l'ultima azione monitorata tramite le risposte API per una migliore analisi dei dati.

Ciò aumenta l'efficienza riducendo il tempo di inattività, migliora la flessibilità dando agli agenti il controllo sulla gestione dei contatti e fornisce informazioni utili tramite il monitoraggio basato su API. In generale, l'esperienza migliorata trasforma le interazioni di contatto in un processo più dinamico, adatto agli agenti e focalizzato sulla produttività.

Per ulteriori informazioni, vedi Esecuzione di una chiamata in uscita anteprima campagna.

settembre 04, 2025

Possibilità di trasferire interazioni in uscita avviate dall'agente da Agent Desktop

Webex Contact Center ha introdotto una nuova funzione che consente agli agenti con licenze Premium di trasferire interazioni SMS e e-mail digitali in uscita a code, altri agenti o supervisori (solo per quelli con ruoli di supervisore e agente). Questo miglioramento consente agli agenti di evitare di terminare le conversazioni prematuramente alla fine del turno con il semplice clic di un pulsante.

Per ulteriori informazioni, vedi Gestisci conversazioni SMS e Gestisci conversazioni e-mail.

Agosto 29, 2025

Anteprima delle interazioni digitali in coda e auto-assegnazione (Cherry Picking)

Siamo lieti di annunciare che ora gli agenti hanno possibilità di cercare, visualizzare in anteprima (sola lettura) e assegnare manualmente le interazioni digitali in attesa in coda.

• Triage durante gli spike: Consenti ai supervisori di guidare gli agenti a selezionare le attività in cui è più necessario aiuto.

• Potenzia nuovi agenti: Consentire al personale junior di scegliere meno casi complessi e, contemporaneamente, creare fiducia.

• Chiusura del ciclo: Rilevare le conversazioni non risolte nei canali (ad esempio, chiudere il ciclo su un messaggio e-mail in attesa in coda mentre lo stesso problema è stato risolto durante una chiamata vocale che l'agente sta gestendo).

Che cosa sta cambiando per gli amministratori

• Gli amministratori possono configurare Limiti di auto-assegnazione per Tipo di supporto tramite il profilo multimediale (ad esempio, chat: 5, e-mail: 20). Questo valore è separato dai limiti di contatto inseriti automaticamente.

• È possibile abilitare l'auto-assegnazione manuale per coda per un controllo più rigoroso.

• Gli aggiornamenti completi dei report consentiranno di tenere traccia delle attività autoassegnate anziché spingere automaticamente come parte dei repository di record standard sull'Analyzer.

Nota:

• Questa funzione non consente di inserire immediatamente le interazioni vocali.

• Gli amministratori dovranno estendere il profilo multimediale con limiti di auto-assegnazione per gli agenti per visualizzare una nuova scheda "In coda" nel relativo spazio di lavoro su Agent Desktop.

• Solo le interazioni delle code abilitate per l'assegnazione manuale verranno visualizzate nella scheda Code del desktop agente.

Per ulteriori informazioni, vedi Abilitazione dell'auto-assegnazione delle interazioni digitali per gli agenti in Agent Desktop e Interazioni digitali auto-assegnazione (scelta rapida).

Eliminazione del controllo dei criteri di registrazione in Webex Contact Center

Siamo lieti di annunciare la disponibilità delle funzioni di controllo criteri di eliminazione registrazioni in Webex Contact Center. Questi miglioramenti consentiranno agli amministratori dei tenant di gestire i criteri di conservazione delle registrazioni e delle trascrizioni delle chiamate in modo più efficiente, garantendo conformità, ottimizzando lo storage e mantenendo la sicurezza.

Con questa nuova funzione, è possibile:

• Configura i criteri di archiviazione per le registrazioni e le trascrizioni delle chiamate.
• Elimina automaticamente le registrazioni e le trascrizioni scadute, liberando così spazio di storage.

I criteri di conservazione predefiniti per i nuovi clienti saranno 1,095 giorni (3 anni). I clienti esistenti dovranno configurare i criteri di conservazione tramite Control Hub. Per ulteriori informazioni, vedi Gestione dell'archiviazione e eliminazione di registrazioni e trascrizioni.

Agosto 27, 2025

Gestisci assegnazione agente diretto alle code da Supervisor Desktop

I supervisori possono assegnare o rimuovere direttamente gli agenti dalle code all'interno di Supervisor Desktop, in particolare attraverso la nuova pagina Statistiche coda, eliminando la necessità di passare a Control Hub. Questa funzionalità sarà disponibile solo per le code basate su agente. Semplifica la gestione delle code, consente modifiche più rapide in base a condizioni in tempo reale e offre ai supervisori una maggiore flessibilità operativa per gestire la distribuzione efficiente della forza lavoro.

Per ulteriori informazioni, vedi Supervisione e gestione delle code Contact Center.

Aggiornamento dei profili delle competenze degli agenti dal desktop supervisore

Siamo entusiasti di introdurre una nuova funzione che consente ai supervisori di aggiornare le funzioni di un agente Skill Profile direttamente dalla Supervisor Desktop all'interno del Team Performance Details visualizzare.

Questo miglioramento consente ai supervisori di apportare modifiche in tempo reale per gli agenti nel loro ambito, semplificando le operazioni e riducendo la dipendenza dai flussi di lavoro degli amministratori. I supervisori ora avranno la possibilità di modificare i profili di competenze degli agenti in tempo reale e visualizzare i dettagli dei profili di competenze chiave come Skill Name, Skill Typee Skill Value prendere rapidamente decisioni informate.

Questa funzione è basata sul ruolo e richiede l'accesso concesso dall'amministratore, garantendo un uso sicuro e controllato.

Per ulteriori informazioni, vedi Supervisione degli agenti e dei team e Gestione dei profili utente in Webex Contact Center.

Miglioramenti all'interfaccia utente completi per i desktop agente e supervisore di Webex Contact Center

Le seguenti funzioni sono ora disponibili per i tenant esistenti:

• Interfaccia utente avanzata per desktop agente e supervisore
• Funzioni di supervisione avanzate nell'esperienza desktop (Control Hub)
• Aggiornamenti all'interfaccia utente dell'elenco delle attività agente avanzato

Agosto 21, 2025

Miglioramenti al debug del flusso

Webex Contact Center Flow Designer ora offre una funzionalità di debug del flusso migliorata che può decrittografare in modo selettivo i registri in base ai privilegi di amministratore e include filtri aggiuntivi per la ricerca avanzata. Questa funzione è disponibile agli amministratori tramite i profili utente e consente una ricerca del registro e un filtraggio efficienti per semplificare il processo di debug e ridurre notevolmente il tempo necessario per risolvere i problemi all'interno dei flussi. Gli amministratori possono controllare i privilegi utilizzando impostazioni di decrittografia a livello di flusso e a livello di attività, mentre gli sviluppatori beneficiano dell'aumento dell'efficienza di risoluzione dei problemi con filtri di ricerca aggiuntivi.

Per ulteriori informazioni, vedi la sezione Flussi di debug nella Guida per designer flusso.

Agosto 21, 2025

Report di analisi degli argomenti in Analyzer

Siamo entusiasti di introdurre dettagli avanzati a livello di argomento direttamente all'interno del dashboard dell'Assistente AI attraverso nuove funzionalità di reporting in Analyzer. Questa funzione è progettata specificatamente per gli analisti aziendali e i supervisori e consente loro di ottenere una maggiore visibilità sulle interazioni con i clienti integrando dettagli sugli argomenti insieme ai dati di interazione e indicatori di prestazioni chiave (KPI) all'interno dell'Analyzer, fornendo una vista unificata delle conversazioni con i clienti. Gli utenti non amministratori possono creare e personalizzare report senza richiedere privilegi di amministratore completo o amministratore contact center oppure accedere direttamente al portale di analisi degli argomenti. Questa integrazione sblocca tendenze e modelli potenti correlando argomenti con metriche di interazione, supportando un processo decisionale più intelligente e basato su dati in tutta l'organizzazione. Inoltre, consente ai clienti di accedere ai dati degli argomenti utilizzando l'API di ricerca.

Per ulteriori informazioni, vedi Introduzione all'analisi degli argomenti e Report di analisi degli argomenti.

Agosto 14, 2025

Chat proattiva: raggiungi i clienti al momento giusto, con il messaggio giusto

Introduzione alla chat proattiva, una pietra angolare della strategia CX di qualsiasi azienda che consente ai marchi di connettersi con i clienti anche prima che avviino una chat! Con questa nuova funzione, gli amministratori possono invitare in modo proattivo i visitatori del sito Web aziendale a chattare, in base al loro comportamento e ad altri dati contestuali disponibili sul sito Web. Questo aiuta a promuovere il coinvolgimento e migliorare l'esperienza dei clienti contattandoli prima che i clienti avviino un contatto.

Funzionalità chiave:

• Fattori scatenanti comportamentali: Utilizzare gli URL delle pagine, il tempo trascorso nella pagina, le impostazioni internazionali del browser, i parametri UTM, la prima/l'ultima visualizzazione, le visite ripetute ed eventi DOM, come clic o passaggi del mouse per qualificare chi viene invitato.
• Messaggistica personalizzata: Personalizza il titolo e il corpo del messaggio.
• Modalità di consegna flessibili: Scegli le modalità di consegna dei messaggi come notifiche di badge, anteprima completa o post sulla pagina centrale per attirare l'attenzione.
• Indirizzamento: Le risposte dei clienti sulle chat proattive raggiungono automaticamente Webex Connect in modo simile alle chat in entrata avviate dal cliente finale. Puoi mettere in coda queste interazioni direttamente a una coda di un agente umano o agli agenti AI tramite flussi Webex Connect.
• Controlli avanzati: Qualifica l'invito alla chat proattiva utilizzando l'orario di lavoro per bilanciare i carichi di lavoro e indirizzare le risposte a queste interazioni tramite i flussi di lavoro Webex Connect.
• Gestione code: Gestisci le code in uscita per tipo di contenuto multimediale, imposta il tempo massimo in coda, gli SLA e la priorità insieme alle code in entrata.
• Monitoraggio e report: Monitora l'efficacia proattiva delle regole con dashboard in tempo reale che mostrano corrispondenze, inviti inviati, apri e risposte.

Perché è importante:

La chat proattiva consente al tuo team di coinvolgere i visitatori in modo intelligente, aumentando la soddisfazione dei clienti e promuovendo risultati migliori, senza attendere che i clienti lo contattino per primo.

Per ulteriori informazioni, vedi la sezione Chat proattiva nella Guida all'amministrazione e alla configurazione di Webex Engage.

Luglio 31, 2025

Interfaccia utente avanzata per desktop agente e supervisore

Come parte del nostro impegno costante a offrire una piattaforma intuitiva e visivamente coinvolgente, Webex Contact Center sta implementando un'interfaccia utente completa per desktop agente e supervisore. Questo aggiornamento introduce un'interfaccia più pulita e moderna progettata per migliorare utilizzabilità, chiarezza ed efficienza.

Cosa sta cambiando:

• Miglioramenti visivi: Fornisce un aspetto raffinato e moderno in tutte le interfacce desktop, con caratteri aggiornati, colori di sfondo, elementi dell'interfaccia utente e tavolozze di colori per una maggiore chiarezza e un maggiore fascino visivo.
• Layout semplificati: Layout e architettura delle informazioni ottimizzate per supportare funzioni nuove e future, rendendo i flussi di lavoro giornalieri più efficienti.

Vantaggi

• Utilizzabilità migliorata: Un layout più pulito e intuitivo per l'utente semplifica la navigazione e l'interazione all'interno del desktop, rendendo le attività più facili ed efficienti.
• Aspetto moderno: Prova un design visivo aggiornato che fornisce un'interfaccia nuova e coerente.
• Base per funzioni future: L'architettura aggiornata consente la perfetta integrazione e prestazioni ottimali di potenti funzioni future, migliorando le funzionalità generali del flusso di lavoro.

Note importanti

• Non è richiesta alcuna configurazione o azione da parte degli amministratori per abilitare queste esperienze aggiornate.
• Per Agent Desktop: L'interfaccia utente avanzata è disponibile ma non attivata per impostazione predefinita per i tenant esistenti. Gli agenti possono abilitare il nuovo aspetto passando a Desktop → Impostazioni utente → Passa al nuovo aspetto.
• Per Supervisor Desktop: L'interfaccia utente e le funzioni avanzate verranno abilitate per impostazione predefinita per tutti i supervisori una volta disponibili.

Per ulteriori dettagli, fai riferimento alle note di rilascio per Agenti e Supervisori.

Funzioni di supervisione avanzate nell'esperienza desktop (Control Hub)

Abbiamo migliorato le funzionalità disponibili per gli amministratori e i supervisori nel modulo Esperienza desktop all'interno di Control Hub. Oltre alle opzioni di gestione esistenti, ora è possibile:

Manage Agent Queue Assignments: Assegna facilmente gli agenti a code specifiche o rimuovili come necessario, assicurandoti che le risorse giuste siano disponibili dove sono più necessarie.

Manage Skill Profile Assignments: Aggiorna i profili delle competenze degli agenti direttamente da Control Hub per supportare iniziative di riqualificazione e ottimizzare la gestione delle richieste dei clienti.

Real-time queue statistics in Supervisor Desktop: Fornisci ai supervisori una vista centralizzata e azionabile delle prestazioni della coda.

Nuova scheda Interazioni in Supervisor Desktop: La nuova scheda Interazioni consente di monitorare facilmente i casi in corso e rivedere le interazioni completate, tutte progettate per aumentare efficienza e reattività.

Vista dettagli interazioni complete con le trascrizioni: Vista dettagli interazioni a pagina intera in Supervisor Desktop, che offre ai supervisori una panoramica completa delle interazioni con i clienti.

Queste nuove funzioni offrono maggiore flessibilità e controllo, rendendo più semplice per supervisori e amministratori gestire le assegnazioni degli agenti e i gruppi di competenze da un'unica interfaccia centralizzata.

Per ulteriori informazioni, vedi i seguenti articoli:

• Gestione dei profili utente in Webex Contact Center
• Supervisionare e gestire le code di Contact Center
• Supervisionare agenti e team
• Vista dei dettagli delle interazioni in Supervisor Desktop

Aggiornamenti all'interfaccia utente dell'elenco delle attività agente avanzato

Stiamo implementando aggiornamenti all'interfaccia utente dell'elenco delle attività di Agent Desktop, progettata per ottimizzare l'efficienza di tutti gli utenti che eseguono funzioni agente, inclusi quelli con ruoli doppio supervisore-agente, e semplificare la gestione delle interazioni nel tuo contact center. Questo miglioramento fornisce un'esperienza più intuitiva e organizzata per la gestione di diverse interazioni con i clienti.

Aggiornamenti chiave per utenti con ruoli agente:

• Design intuitivo a schede: L'elenco attività agente è riprogettato con un'interfaccia a schede 2, che offre a utenti con ruoli agente una vista chiara e organizzata del carico di lavoro:
  • Attivo: Visualizza tutte le interazioni correnti con i dettagli essenziali.
  • Chiuso: Fornisce un registro cronologico delle interazioni recenti per riferimento rapido e contesto.
• Gestione interazione unificata: Questa vista a singolo riquadro consolida tutte le interazioni in arrivo e in corso, riducendo il carico cognitivo per gli agenti e riducendo al minimo il rischio di perdita di contatti.

Questo aggiornamento rappresenta un passaggio fondamentale per migliorare l'esperienza degli agenti e l'efficienza operativa all'interno di Webex Contact Center. Fornendo un'interfaccia più organizzata e intuitiva, puoi contare su:

• Produttività agente migliorata: Gli agenti possono gestire e assegnare più facilmente la priorità alle attività, determinando tempi di gestione più rapidi e un aumento dell'output.
• Maggiore soddisfazione del cliente: Flussi di lavoro semplificati consentono agli agenti di fornire un servizio più tempestivo e coerente.
• Formazione semplificata: Il design intuitivo riduce la curva di apprendimento per nuovi agenti e semplifica le attività di formazione continua.
• Utilizzo risorse ottimizzato: Una migliore visibilità delle attività attive può contribuire al bilanciamento del carico di lavoro e all'allocazione delle risorse.

Per ulteriori informazioni, vedi Comprensione dell'interfaccia utente del desktop supervisore e Comprensione dell'interfaccia utente del desktop agente.

Visualizzare in anteprima i prompt audio e i messaggi TTS (Text-To-Speech) in Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer introduce la possibilità di riprodurre file audio e messaggi da testo a voce direttamente all'interno dell'interfaccia di progettazione, semplificando il flusso di lavoro per sviluppatori e amministratori, eliminando la necessità di pubblicare flussi o effettuare chiamate PSTN per convalidare i prompt audio. Questo miglioramento consente una verifica rapida dei prompt audio, in particolare per la lingua e le selezioni vocali in TTS, insieme al test del markup SSML per la personalizzazione dei prompt. Migliora l'efficienza nella creazione dei flussi, offrendo un'esperienza di anteprima audio perfetta durante l'installazione.

Per ulteriori informazioni, vedi Anteprima prompt audio all'interno del flusso nella sezione Guida per designer flusso.

Richiamata pianificata per le chiamate in entrata e in uscita

Siamo entusiasti di introdurre una potente funzione di pianificazione della richiamata per trasformare le esperienze di clienti e agenti. Gli agenti che sono attivamente impegnati in una chiamata con il cliente (sia in entrata che in uscita), potranno pianificare, gestire e assegnare facilmente le richiamate direttamente dal proprio desktop, fornendo ai clienti finali la flessibilità di essere ricontattati nell'orario più comodo per loro.

Gli amministratori avranno il controllo preciso sulla richiamata e sull'accesso degli utenti, mentre i supervisori potranno usufruire di report cronologici completi.

Per ulteriori informazioni, vedi {1>{2><2}Pianifica richiamata in indirizzamento e coda<1}, {3>{4><4}Pianifica richiamata in Agent Desktop<3}, {5>{6><6}Imposta un punto di accesso richiamata<5} e {7>Report richiamata<7} in {8>{9><9}Guida utente della funzionalità di analisi di Webex Contact Center<8}.

Pianificazione richiamata self-service cliente tramite DTMF

Siamo entusiasti di introdurre una funzione che consente ai clienti di pianificare da soli le richiamate (nessuna interazione agente richiesta) tramite DTMF. Questa nuova funzionalità consentirà a entrambi i clienti, nuovi ed esistenti, di richiedere una richiamata inserendo dettagli quali nome, numero di telefono e ora preferita, assicurando un'esperienza personalizzata e conveniente. I clienti possono anche rivedere, aggiornare o annullare le proprie richiamate pianificate, con il sistema che gestisce in modo intelligente una richiamata attiva per coda e fornisce opzioni semplificate da modificare come necessario.

Per ulteriori informazioni, vedi Pianificazione delle richiamate IVR, Impostazione del punto di accesso per la richiamata e Report di richiamata nella Guida utente della funzionalità di analisi di Webex Contact Center.

Introduzione del supporto per i costrutti dell'orario di lavoro nei flussi digitali

Gli sviluppatori di flussi di Webex Contact Center ora hanno la possibilità di convalidare orario di lavoro, festività e sostituzioni in base al framework dell'orario di lavoro durante la progettazione dei percorsi dei clienti nel generatore di flussi di Webex Connect per canali digitali. Possono fare riferimento a costrutti amministrativi, incluse le impostazioni statiche e dinamiche dell'orario di lavoro definite all'interno di Control Hub. Questo miglioramento facilita una gestione efficace dell'interazione consentendo agli sviluppatori di fornire risposte automatiche adeguate ai clienti, ridurre al minimo i tempi di coda e concludere le attività in modo appropriato con i risultati desiderati. Ciò consente inoltre una comunicazione chiara con i clienti in merito all'indisponibilità degli agenti e ai tempi previsti per il loro ritorno.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Orario di lavoro nel portale della documentazione di Webex Connect.

Creazione di formule potenti con il Generatore di formule semplificato

Nel tentativo di aumentare l'utilizzabilità dello strumento Analyzer, siamo entusiasti di introdurre un importante miglioramento dello strumento Analyzer che rende la creazione di formule personalizzate più facile, più veloce e più potente. Con il nuovo editor di formule basate su testo, gli utenti possono creare formule complesse utilizzando qualsiasi numero di campi dei propri report, combinate con operatori aritmetici e funzioni aggregate. L'editor fornisce indicazioni durante l'intero processo di costruzione della formula, aiutando gli utenti a convalidare la formula costruita. Non è tutto: gli utenti possono salvare queste formule per uso futuro all'interno dello stesso report o persino salvarle come formule globali da utilizzare in tutti i report all'interno dell'organizzazione. Questo aggiornamento fornirà agli utenti una maggiore flessibilità, coerenza ed efficienza per creare una formula personalizzata nello strumento Analyzer.

Per ulteriori informazioni, vedi Guida utente della funzionalità di analisi di Cisco Webex Contact Center.

Soglie codificate a colori: evidenziare ciò che conta

Siamo entusiasti di annunciare la funzione, soglie codificate a colori, che offre una potente chiarezza visiva ai report personalizzati. Questa nuova funzionalità consente agli utenti di evidenziare valori specifici in un report in base alle condizioni di soglia definite dall'utente, rendendo più semplice identificare rapidamente risultati positivi o negativi per le metriche chiave. Gli utenti possono definire fino a 10 condizioni di soglia per report utilizzando una gamma di operatori di confronto come Maggiore di, Minore di, Uguale a, Tra e altro. Queste condizioni determinano la formattazione dinamica dei colori, applicata in una sequenza dall'alto verso il basso in base alla logica impostata. Soprattutto, le soglie possono essere create, modificate o rimosse in qualsiasi momento senza mai modificare i dati sottostanti. È un modo semplice ma potente per migliorare la visibilità, individuare le tendenze più velocemente e prendere decisioni con maggiore fiducia.

Per ulteriori informazioni, vedi Guida utente della funzionalità di analisi di Cisco Webex Contact Center.

Gestione autorizzazioni cartella Analyzer ora disponibile in Control Hub

La gestione delle autorizzazioni della cartella di Analyzer è ora disponibile e centralizzata in Control Hub. Le autorizzazioni precedentemente gestite nel Portale di gestione tenant (in Autorizzazioni report e dashboard nei diritti di accesso del profilo utente) sono ora integrate nell'esperienza profilo utente di Control Hub. Questo aggiornamento consente di gestire tutte le impostazioni del profilo utente, incluse le autorizzazioni di Analyzer e cartelle, in un'unica posizione, semplificando la gestione degli accessi, migliorando la sicurezza e l'efficienza amministrativa ed eliminando la necessità di passare da una piattaforma all'altra. Per ulteriori informazioni, vedi la sezione Analisi dell'articolo Gestisci profili utente e la sezione Controllo accessi di Guida utente della funzionalità di analisi.

Componente aggiuntivo di gestione delle campagne Webex nativo per Webex Contact Center

Siamo lieti di annunciare il prossimo lancio di Componente aggiuntivo Gestione campagne Webex nativo per Webex Contact Center. Questo nuovo potente modulo consentirà agli amministratori e ai supervisori di configurare, gestire e ottimizzare facilmente le campagne in uscita, tutto all'interno di una singola piattaforma.

Con questo componente aggiuntivo, è possibile impostare rapidamente campagne assistite dall'agente in modalità di composizione predittiva, progressiva e predittiva nonché eseguire campagne IVR senza operatore. Controlla facilmente tempi di chiamata, gestisci elenchi di contatti, applica set di regole di soppressione e assicurati che le impostazioni di conformità siano soddisfatte, il che ti dà un comando completo sulle tue comunicazioni in uscita.

In breve, questo modulo è progettato per aiutarti a ottimizzare il coinvolgimento proattivo e garantire che il cliente giusto venga contattato al momento giusto.

Il componente aggiuntivo di gestione campagne Webex nativo sarà inizialmente disponibile solo per i clienti in America, Europa e Africa. I clienti di altre regioni riceveranno l'accesso a questa funzione nei prossimi mesi. Rimani sintonizzato per ulteriori aggiornamenti!

Luglio 30, 2025

Miglioramenti all'esperienza vocale per gli agenti Webex AI

in prosecuzione del nostro impegno a offrire esperienze di intelligenza artificiale conversazionale leader del settore e simili a quelle umane. Sono stati introdotti i seguenti miglioramenti all'esperienza vocale tramite agenti AI:

• Latenza ridotta: I chiamanti ora possono sperimentare risposte quasi istantanee per conversazioni fluide e ininterrotte

• Previsione di svolta intelligente: Un modello proprietario che può prevedere quando l'utente ha finito di parlare, semplificando il flusso di interazione.

• Inclusione migliorata: Consente agli utenti di interrompere o reindirizzare naturalmente l'agente AI, rispecchiando il vero dialogo umano.

• Anteprima vocale in piattaforma: Fornisce agli utenti un'opzione per testare gli agenti AI tramite l'opzione di anteprima nella piattaforma, consentendo test rapidi e iterazione dell'esperienza vocale senza necessità di distribuzione. Vedi la sezione Anteprima della conversazione vocale per gli agenti AI autonomi nella Guida all'amministrazione di Webex AI Agent Studio.

Per ulteriori dettagli, fai riferimento alla sezione Componenti del motore AI nell'articolo Informazioni sui motori AI per gli agenti AI.

Luglio 24, 2025

Miglioramenti RONA con integrazione WxC

I miglioramenti RONA offrono una segnalazione RONA trasparente e accurata. Otterrai dettagli precisi con classificazioni RONA (Re-route On No Answer) specifiche per le chiamate senza risposta e altri problemi di consegna dei contatti, come errori di sistema o configurazioni errate degli agenti. Ciò significa RONA ridotta. Inoltre, gli agenti non in grado di accettare le chiamate a causa delle loro azioni o problemi di consegna delle chiamate verranno impostati automaticamente su "Inattivo", assicurando una distribuzione delle chiamate efficiente e un'esperienza clienti perfetta.

Per ulteriori informazioni, vedi Comprensione degli stati agente e Guida utente della funzionalità di analisi.

Luglio 21, 2025

Possibilità di inviare cifre DTMF da Flow Designer in IVR

Webex Contact Center introduce una nuova attività in Flow Designer denominata attività Invia cifre. Questa attività è progettata specificatamente per le situazioni in cui Webex Contact Center riceve una chiamata da un IVR/servizio esterno. L'attività Invia cifre consente lo scambio di toni DTMF con l'origine chiamata, abilitando funzioni come l'autenticazione. Questa nuova attività integra i miglioramenti DTMF introdotti per l'attività di trasferimento a ponte che consente la comunicazione DTMF nelle chiamate e nei trasferimenti. Per ulteriori informazioni, vedere l'attività Invia cifre nella Guida per designer flusso.

Possibilità di superare le cifre DTMF dall'attività di trasferimento a ponte in Flow Designer

Webex Contact Center è entusiasta di annunciare un miglioramento alla nostra attività di trasferimento a ponte in Flow Designer! Stiamo introducendo la funzionalità per superare le cifre DTMF quando si eseguono i trasferimenti tramite bridge. Questa funzione è perfetta per l'invio di chiamate a un IVR esterno, consentendo di inviare toni DTMF per spostarsi tra le opzioni del menu IVR o persino di scambiare dati come un numero cliente una volta connesso il trasferimento bridge. Flow Designer può inviare toni DTMF in base a una stringa statica o a una variabile. Per ulteriori informazioni, vedere l'attività Trasferimento a ponte nella Guida per designer flusso.

Luglio 17, 2025

Giorno della settimana di inizio definito dall'utente per report migliorati in Analyzer

Siamo entusiasti di introdurre una nuova funzionalità che consente agli utenti di definire il giorno di inizio della settimana per un report personalizzato in Analyzer. Questa funzione sarà di vantaggio per gli utenti in determinate aree geografiche, come Israele, che non seguono orari di lavoro standard. È progettato specificatamente per supervisori che creano o modificano report personalizzati nell'ambito del percorso utente. Gli utenti ora possono selezionare uno qualsiasi dei sette giorni della settimana come giorno di inizio per un determinato report e questa selezione verrà riflessa tra tutti i visualizzatori di report. Poiché questa funzionalità si applica a intervalli settimanali, funziona efficacemente solo per le durate che prevedono intervalli settimanali. Per ulteriori informazioni, vedi Webex Contact Center Analyzer.

Luglio 16, 2025

WFO Webex: Piani

I piani sono ora disponibili in Webex WFO. Questo strumento di pianificazione intelligente e basato sul Web è progettato per semplificare la pianificazione futura della forza lavoro. Introduce gruppi di pianificazione dinamici, periodi configurabili e controlli di convalida integrati, tutti finalizzati a ridurre al minimo gli errori e a ridurre gli sforzi manuali. Con la pianificazione in un solo passaggio e l'ottimizzazione del giorno libero, i pianificatori possono ottenere risultati più veloci e coerenti. I pianificatori mantengono il controllo tramite strumenti di pubblicazione, monitoraggio delle modifiche e interoperabilità perfetta con il client WFM, consentendo la creazione di pianificazioni più intelligenti, scalabili e pronte per il futuro.

Vantaggi chiave

• Pianificazione più rapida con ottimizzazione giornaliera automatizzata
• Migliore precisione attraverso le convalide di pre-pianificazione
• Periodi di pianificazione strutturati per cicli di pianificazione coerenti
• Raggruppamento dinamico di agenti che si adatta alle modifiche del personale
• Controllo e visibilità della pubblicazione in tempo reale

Per ulteriori informazioni, vedere https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Luglio 14, 2025

Esperienza di consultazione migliorata per una collaborazione semplificata

Sappiamo quanto sia fondamentale mantenere un'esperienza fluida e produttiva durante le chiamate di consulenza, in particolare quando abbiamo a che fare con clienti di alto valore o scenari sensibili. In situazioni in cui un cliente esce inaspettatamente da una chiamata, sia per problemi di connessione che per altri motivi, l'esperienza corrente può avere un impatto negativo sia per gli agenti che per le parti consultate. Stiamo introducendo alcuni miglioramenti per affrontare questa sfida e garantire la continuità dei tuoi flussi di lavoro.

Cosa sta cambiando?

Cancella le notifiche della rimozione: gli agenti ora ricevono una notifica chiara quando un cliente esce dalla conversazione. Inoltre, il riquadro partecipanti rifletterà l'assenza del cliente, rendendolo trasparente per tutte le parti.

Collaborazione semplificata con la parte consultata dall'agente: l'agente e la parte consultata possono continuare la discussione senza interruzioni, consentendogli di allinearsi sui passi successivi per il cliente.

Flessibilità di riconnessione: gli agenti potranno:

• Mettere la consultazione in attesa.
• Riprendere la chiamata di consulenza senza problemi, senza perdere contesto.

Per comprendere meglio questo aspetto, guarda qui gli scenari prima e dopo.

Questa è l'esperienza di consultazione odierna in cui le opzioni di controllo della consultazione sono tutte nel pannello superiore con le altre opzioni di controllo delle chiamate:

Questa è l'esperienza utente aggiornata in cui le opzioni di consultazione vengono richiamate nell'area di consultazione in modo che sia chiaro all'agente quali opzioni appartengono al segmento di chiamata:

Questo è il messaggio che riceve un agente se il cliente cade mentre è presente una consultazione attiva:

Per ulteriori informazioni, vedi Gestione delle chiamate in Agent Desktop.

Luglio 9, 2025

WFO Webex: Opinione avanzata

Webex WFO ha rilasciato Advanced Sentiment, che offre dettagli più approfonditi e concentrati sulle interazioni con i clienti. Con tecnologia AI generativa, questa funzione migliora la comprensione del contesto completo dell'intera conversazione, apportando maggiore chiarezza, maggiore potenziale di coaching e monitoraggio della qualità più efficace. Consente ai team di contact center di prendere decisioni più veloci e intelligenti.

Per una ripartizione dettagliata delle funzionalità complete, vedi Opinione avanzata su Webex WFO (Webex Contact Center).

Luglio 2, 2025

Miglioramenti alla documentazione per l'indirizzamento e la coda WXCC

La documentazione aggiornata di indirizzamento e coda di Webex Contact Center fornisce spiegazioni chiare sui concetti di indirizzamento e guida dettagliata per la configurazione di diverse funzioni di indirizzamento. Copre tutti i costrutti di indirizzamento e gli algoritmi supportati.

Ciascuna sezione è organizzata per aiutare clienti, partner, sviluppatori di flussi e amministratori a trovare rapidamente e avere una comprensione completa delle code e dell'instradamento in WxCC, in modo che le code e l'instradamento possano essere progettati nel modo più appropriato per impostare in modo efficiente il contact center sfruttando le giuste funzionalità.

Esplora la documentazione avanzata di coda e inoltro WxCC qui: Comprensione dell'indirizzamento e della coda in Webex Contact Center.

Luglio 2, 2025

Code basate su agente

Webex Contact Center introduce le code basate sugli agenti in cui gli agenti possono essere assegnati direttamente alle code indipendentemente dalle loro competenze o dal loro team. In questo tipo di coda, le competenze o il team di agenti non vengono considerati durante l'offerta di un contatto a un agente.

Le code basate su agente supportano i seguenti algoritmi di indirizzamento:

• Circolare: strategia di distribuzione dei contatti che assegna i contatti in ingresso (ad esempio chiamate, chat, e-mail o query sui social media) a un gruppo di agenti disponibili in un ordine a turni. Ciascun contatto viene indirizzato al successivo agente disponibile in base a una sequenza configurata. In questo metodo, il primo contatto passa al primo agente, il secondo al secondo agente e così via. Questo metodo garantisce una distribuzione equa ed equilibrata dei contatti, evitando l'sovraccarico di qualsiasi agente e offrendo a tutti le stesse possibilità di gestire le richieste in arrivo.

• Dall'alto al basso: una strategia di inoltro dei contatti che distribuisce in modo lineare i contatti in ingresso (come chiamate o chat, e-mail o social) tra un gruppo di agenti disponibili. Quando arriva un nuovo contatto, viene assegnato al successivo agente disponibile nel gruppo in base a una sequenza predeterminata. Questo metodo assegna le chiamate agli agenti in ordine, sempre a partire dall'inizio della coda.

• Disponibilità più lunga: i contatti vengono indirizzati agli agenti che sono stati disponibili per il periodo di tempo più lungo dalla gestione dell'ultimo contatto da qualsiasi coda a cui sono stati assegnati. Questo metodo garantisce un modo corretto di distribuire i contatti all'agente disponibile più a lungo in tutti i canali multimediali.

Per ulteriori informazioni, vedi Comprensione dell'indirizzamento e della coda in Webex Contact Center.

Indirizzamento basato sulle competenze utilizzando competenze assegnate direttamente alle code

Webex Contact Center offre ulteriori funzionalità di smistamento basate sulle competenze con assegnazione diretta delle competenze alla coda. Questa funzione consente di aggiungere competenze alle code e consente anche di visualizzare la mappatura degli agenti alla coda man mano che vengono apportate modifiche alle competenze della coda o alle competenze dell'agente. Ciò consente agli amministratori di visualizzare e gestire facilmente l'assegnazione della coda all'agente. Questa funzionalità di indirizzamento fornisce anche il tempo di attesa stimato (EWT) e la posizione in coda (PIQ). Queste code possono essere utilizzate insieme alle code che supportano l'assegnazione delle competenze nel flusso. L'indirizzamento basato sulle competenze associa i contatti nelle code con competenze assegnate alle competenze degli agenti, riducendo i tempi di attesa e aumentando la soddisfazione dei clienti.

Per ulteriori informazioni, vedi Crea code e configura percorsi di indirizzamento.

Luglio 1, 2025

Migrazione della configurazione di Unified Contact Center Express (CCX) in Webex Contact Center

Questa funzione consente ai clienti di Unified Contact Center Express (CCX) di spostare le configurazioni CCX al tenant Webex Contact Center in Control Hub. Per eseguire questa operazione manualmente, è necessario scaricare uno strumento di estrazione della configurazione, eseguirlo nella distribuzione CCX, quindi importare i dati estratti in Webex Contact Center utilizzando le operazioni in blocco.

Per ulteriori informazioni, vedi l'articolo Migrazione di Cisco Unified Contact Center Express in Webex Contact Center.

Report segmento intervallo di suddivisione (durata attività)

Ottieni dettagli più approfonditi sulle prestazioni degli agenti con la nuova funzione Report segmento intervallo di suddivisione. Questo strumento consente di monitorare l'attività, gli stati e la durata degli agenti in intervalli di tempo personalizzabili per migliorare il personale, l'allocazione delle risorse e la soddisfazione dei clienti. È sufficiente abilitare l'opzione Split Interval nel pannello Compute per analizzare i dati per intervalli precisi anziché per gli orari di fine interazione.

Per ulteriori informazioni, vedi Guida utente della funzionalità di analisi di Cisco Webex Contact Center

Aggiungi il tuo agente virtuale

La funzione "Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA)" consente alle organizzazioni partner di integrare i propri agenti vocali virtuali proprietari con la soluzione Webex Contact Center. Con questa funzione, gli agenti virtuali vocali creati da partner saranno disponibili per tutti i clienti con l'acquisto del componente aggiuntivo "3rd AI parte".

I clienti ora dispongono della flessibilità necessaria per selezionare il fornitore dell'agente virtuale in linea con le proprie esigenze e preferenze specifiche. Utilizzando questa funzione, possono usufruire di un processo di onboarding semplice e standardizzato per i nostri servizi Contact Center AI (CCAI) attraverso il nostro Control Hub all'avanguardia e il connettore CCAI specifico del fornitore basato su cloud.

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti articoli:

• Autorizza app di servizio per Bring Your Virtual Agent
• Creazione di una configurazione di Contact Center AI
• Configurazione dell'agente virtuale-voce in Webex Contact Center

Gestione e aggiornamento delle impostazioni di flusso esternamente su Control Hub

Webex Contact Center ora consente agli amministratori e ai supervisori di gestire e aggiornare le impostazioni di flusso esternamente tramite Control Hub senza dover modificare i flussi su Flow Designer. Questo miglioramento offre agilità operativa in tempo reale consentendo modifiche a impostazioni critiche come orario di lavoro, configurazioni in coda, prompt audio, eccetera direttamente attraverso Control Hub. Ciò consente agli amministratori di adattare i comportamenti di flusso istantaneamente, assicurando che i contatti ricevano informazioni aggiornate in tempo reale. Esternalizzando questa configurazione, la funzione supporta il riutilizzo dei flussi in vari scenari aziendali con configurazioni personalizzate, riducendo la duplicazione e riducendo al minimo gli errori di configurazione. Questo progresso semplifica notevolmente la gestione dei contact center, mantenendo contemporaneamente alta reattività e affidabilità.

Per ulteriori informazioni, vedi la sezione Ignora impostazioni flusso nella guida per designer flusso e l'articolo Imposta un canale.

giugno 26, 2025

WFO Webex: Miglioramenti alle code dei contatti

Webex WFO ora include potenti miglioramenti alla coda dei contatti, che rendono più semplice creare, gestire e tenere traccia degli obiettivi di contatto tra team e valutatori.

Questi aggiornamenti rendono più semplice gestire gli obiettivi, indirizzare le conversazioni giuste e migliorare l'esperienza sia per gli assegnatori che per gli assegnatari. I valutatori ora possono visualizzare più code contemporaneamente, tenere traccia dei progressi in tempo reale e completare le valutazioni più facilmente.

Vantaggi chiave:

• Crea obiettivi di contatto più precisi con il targeting di team o agente flessibile.
• Utilizzare una logica avanzata per visualizzare le conversazioni più importanti per la valutazione.
• Visualizza più contatti in coda contemporaneamente per una migliore pianificazione e assegnazione delle priorità.
• Monitora i progressi degli obiettivi con visibilità e indicatori di stato chiari.
• Gestisci gli obiettivi più facilmente con un'esperienza utente migliorata.

Questi miglioramenti supportano flussi di lavoro di valutazione più intelligenti, risultati più accurati e una migliore esperienza nell'intero processo di qualità.

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

WFO Webex: Attributi assenza

Attributi di assenza ora disponibili in Webex WFO. Questa funzionalità consente agli amministratori di contrassegnare le assenze con attributi (etichette personalizzate) come Uscita di emergenza o Richiesta dell'ultimo minuto.

Questa funzione consente un monitoraggio più intelligente, una pianificazione in tempo reale e dettagli più approfonditi sulle tendenze delle assenze.

Vantaggi chiave:

• Previsioni più efficienti
• Monitoraggio granulare dei tipi di assenza
• Aggiornamenti in tempo reale delle pianificazioni
• Report più approfonditi e analisi delle tendenze

Gli attributi di assenza forniscono al team gli strumenti per affrontare i problemi relativi al personale, gestire le assenze in modo proattivo e prendere decisioni di pianificazione più informate.

Per ulteriori informazioni, vedi https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

WFO Webex: Nuovi set di dati e dashboard WFM disponibili in Insights

Webex WFO ha introdotto nuove risorse in Insights per fornire ai clienti cloud WFM classici dettagli di pianificazione e prestazioni più approfonditi. La cartella "WFM (classica)" ora include 7 nuovi set di dati e 5 nuovi dashboard.

I seguenti nuovi set di dati sono stati aggiunti per WFM:

• Pianificazione e statistiche agente WFM: Combina le pianificazioni pianificate con l'attività effettiva dell'agente per un facile confronto.

• Statistiche carico di lavoro previsto e coda: Supporta la creazione di dashboard Data Explorer Forecast e versioni personalizzate.

Sono stati rilasciati 13 nuovi set di dati che supportano la funzione Pagine di gruppo WFM in Dettagli. Questi riflettono i set di dati WFM esistenti e utilizzano gli stessi nomi con un suffisso "(Pagine di gruppo)".

Ad esempio:

• Set di dati originale: Aderenza pianificazione agente
• Nuovo set di dati: Aderenza pianificazione agente (pagine di gruppo)

È possibile trovare i nuovi campi nella cartella Organizzazione all'interno di ciascun set di dati.

Per ulteriori informazioni, vedere https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analisti%7CInsights%7C_____1

giugno 23, 2025

Introduzione agli annunci privati degli agenti in Webex Contact Center

Webex Contact Center ha introdotto il supporto per l'annuncio privato agente. Whisper consente a un agente di ascoltare un breve messaggio preregistrato prima di essere connesso con un chiamante. Un annuncio privato potrebbe includere la preferenza per la lingua del chiamante, le scelte effettuate dal chiamante da un menu, lo stato del cliente o un altro caso d'uso. L'annuncio privato viene riprodotto solo per l'agente; il chiamante sente la suoneria durante la riproduzione dell'annuncio. L'annuncio sussurrato viene aggiunto a un'interazione con il cliente utilizzando la nuova attività "Imposta modalità sottovoce" nel generatore di flussi.

Per ulteriori informazioni, vedi Impostazione annuncio messaggio privato.

giugno 19, 2025

WFO Webex: Offerte base WFM e QM

Webex WFO ha ufficialmente espanso il suo portfolio di ottimizzazione della forza lavoro con il lancio di Basic WFM e Basic QM. Queste opzioni semplificate sono progettate per aiutare i contact center a iniziare con strumenti di pianificazione e valutazione essenziali. Creati appositamente per team che passano da fogli di calcolo o configurazioni di registrazione di base, questi pacchetti semplificano il miglioramento della precisione del personale, il coinvolgimento degli agenti e la qualità del servizio costante sin dal primo giorno.

Per un'analisi dettagliata delle funzionalità complete, vedi Offerte di base WFM e QM su Webex WFO (Webex Contact Center).

Per informazioni sugli ordini, vedi la Guida agli ordini di Cisco Webex Contact Center e la Guida agli ordini di Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center su https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

WFO Webex: Analisi aziendale

Enterprise Analytics è ora disponibile in Webex WFO, introducendo un nuovo set di funzionalità basate su tecnologia AI che aiutano i contact center ad analizzare le conversazioni in modo più efficiente, evidenziare tendenze chiave e valutare le prestazioni su larga scala. Con la funzione di QM automatico, argomenti di tendenza e riepilogo delle interazioni che funzionano insieme, i team possono scoprire ciò che conta di più, ridurre lo sforzo manuale e prendere decisioni più intelligenti e più rapide in ogni interazione con i clienti.

Per un'analisi dettagliata delle funzionalità complete, vedi Analisi aziendale su Webex WFO (Webex Contact Center).

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Per informazioni sugli ordini, vedi la Guida agli ordini di Cisco Webex Contact Center e la Guida agli ordini di Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center alla https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

giugno 13, 2025

Trascrizioni in tempo reale per gli agenti

La funzione di trascrizione in tempo reale fornisce agli agenti una trascrizione in diretta e costantemente aggiornata delle conversazioni dei clienti direttamente all'interno di Agent Desktop. Ciò assicura che ogni parola pronunciata venga accuratamente acquisita in tempo reale, riducendo il rischio di dettagli persi e incomprensioni. Gli agenti possono seguire senza sforzo senza dover prendere appunti manualmente, consentendogli di rimanere completamente coinvolti nella conversazione.

Cosa significa per te?

• Comunicazione migliorata: Acquisire i dettagli del cliente in modo accurato, riducendo le incomprensioni.
• Maggiore efficienza: Riduci al minimo le note manuali e le conversazioni ripetitive.
• Esperienza clienti migliore: Risolvi i dubbi in modo rapido e chiaro.

Per ulteriori informazioni, vedi Migliora efficienza e comunicazione con trascrizioni in tempo reale.

giugno 6, 2025

Studio agente AI Webex: Gestione accesso trascrizione

Webex AI Agent Studio consente agli amministratori completi dell'organizzazione di controllare l'accesso degli utenti alle informazioni sensibili all'interno dell'organizzazione, come le trascrizioni dei clienti dalle sessioni e la gestione.

In linea con i principi di sicurezza zero-trust di Cisco, agli utenti viene assegnato per impostazione predefinita l'accesso con i privilegi minimi. Ciò significa che sono richieste autorizzazioni esplicite per accedere a dati sensibili come trascrizioni sulla piattaforma.

Utilizzando Profilo aziendale, gli amministratori possono gestire le autorizzazioni per la decrittografia dell'accesso per se stessi, altri amministratori e utenti, garantendo che il rischio di accesso non autorizzato sia ridotto al minimo.

Per ulteriori informazioni, vedi Guida all'amministrazione di Webex AI Agent Studio.

30 maggio, 2025

Condivisione dei collegamenti permalink per una collaborazione migliorata in Analyzer

Siamo lieti di annunciare che arriverà una nuova funzione in Analyzer che migliorerà la tua capacità di condividere dettagli utili e semplificare la collaborazione nella tua organizzazione. Con l'introduzione di permalink, gli utenti di Analyzer saranno in grado di condividere facilmente URL con report e dashboard, rendendo il processo decisionale basato sui dati più accessibile che mai.

Per ulteriori informazioni, vedere Condivisione di collegamenti permalink in report e dashboard.

Estrazione di intestazioni SIP personalizzate in Flow Designer per integrazioni avanzate

Webex Contact Center offre ora l'estrazione di intestazioni SIP personalizzate all'interno di Flow Designer, consentendo agli sviluppatori di flussi di mantenere il contesto con il supporto di intestazioni X personalizzate, disponibili con una nuova variabile di output "Intestazioni" (NewPhoneContact.Headers) all'interno dei flussi. Questi dati possono quindi essere estratti per l'uso all'interno della logica di flusso o visualizzati all'agente. Questa funzione facilita le integrazioni con sistemi di terze parti come IVR esterni o sistemi locali, migliorando la flessibilità e le funzionalità della piattaforma.

L'uso di intestazioni X personalizzate è attualmente supportato per organizzazioni che utilizzano Webex Calling con gateway locale come opzione di telefonia per Webex Contact Center.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Avvia flusso nella guida Flow Designer.

30 maggio, 2025

Possibilità di passare e recuperare intestazioni SIP con sistemi esterni utilizzando Flow Designer

Webex Contact Center introduce una funzionalità che consente agli sviluppatori di flussi di passare e recuperare intestazioni SIP personalizzate con sistemi esterni utilizzando Flow Designer. Gli sviluppatori possono ora facilmente configurare i flussi per inviare intestazioni SIP personalizzate (intestazioni X) con attività di trasferimento cieco e trasferimento a cascata. Questa funzionalità consente anche il recupero di intestazioni aggiornate quando la chiamata ritorna dall'attività di trasferimento a ponte, assicurando la continuità dei dati in flussi di chiamata complessi che coinvolgono sistemi di terze parti, ad esempio in scenari IVR Behind. Questa funzione non solo migliora le funzionalità di integrazione di Webex Contact Center, ma migliora anche la gestione delle chiamate mantenendo il contesto delle chiamate.

L'uso di intestazioni X personalizzate è attualmente supportato per organizzazioni che utilizzano Webex Calling con un gateway locale come opzione di telefonia per Webex Contact Center.

Per ulteriori informazioni, vedi la sezione Aggiungi intestazioni nelle attività Trasferimento cieco e Trasferimento a cascata nella guida Flow Designer.

28 maggio, 2025

WFO Webex: Riconciliazione contatti automatizzata

Webex WFO ora offre la funzione di riconciliazione dei contatti automatizzata per Webex Contact Center, che migliora l'integrità dei dati e l'efficienza operativa e garantisce che tutte le interazioni siano contabilizzate in modo accurato.

Questa funzione confronta automaticamente i record di contatto tra Webex Contact Center e Webex WFO per identificare le registrazioni mancanti o incomplete. Un processo giornaliero esegue la scansione dei dati dei record di contatto delle ultime 25 ore, rileva le lacune e avvia il recupero per mantenere una cronologia completa delle interazioni e la copertura di conformità, eliminando la necessità di sforzi manuali.

Vantaggi chiave:

• Assicura che tutte le interazioni (voce e digitale) vengano registrate e contabilizzate.
• Supporta la conformità riducendo il rischio di perdere i record di contatto.
• Riduce gli sforzi di ripristino manuale per i team di supporto.
• Migliora la fiducia nel reporting e l'integrità dei dati cronologici.
• Automatizza un flusso di lavoro precedentemente manuale e soggetto a escalation.

Disponibilità:

Questa funzione è disabilitata per impostazione predefinita e richiede l'attivazione di una richiesta.

Per abilitare la funzione:

1. Inviare una richiesta tramite il Cisco Customer Success Manager (CSM) o il contatto del supporto.

2. Al momento dell'approvazione, la funzione viene attivata.

Per ulteriori informazioni, vedere Abilitazione della riconciliazione automatica dei contatti.

21 maggio, 2025

Consenti l'indirizzamento allo stesso agente dopo il trasferimento alla coda

La nuova configurazione a livello di tenant di Webex Contact Center consente di indirizzare le chiamate all'agente originale che le ha trasferite, impedendo ai contatti di bloccarsi quando non sono disponibili altri agenti. L'indirizzamento delle chiamate all'agente originale migliora la flessibilità operativa, riducendo i tempi di attesa e ottimizzando l'uso delle risorse nei contact center con personale limitato. Questo miglioramento supporta una maggiore soddisfazione dei clienti e operazioni semplificate.

Per ulteriori informazioni, vedi Gestione code.

12 maggio, 2025

SFDC - Supporto esteso per i caratteri speciali nei codici inattività

Abbiamo aggiornato Control Hub per supportare codici inattività più flessibili. Ora puoi utilizzare barre (/) e parentesi () in aggiunta a trattini, trattini di sottolineatura e punti. In questo modo è possibile creare codici inattività come 'Disponibile - Messaggio/Chiamate' per aggiornamenti di stato più chiari.

Integrazione oggetto nelle note di chiamata per il widget azioni SFDC

Siamo entusiasti di introdurre una nuova funzione nel widget Azioni SFDC che renderà la gestione delle note sulle chiamate più facile ed efficiente.

Alcuni miglioramenti chiave sono:

• Formattazione oggetto:

  L'oggetto deve essere scritto all'interno di ###### per l'identificazione. Esempio: ### Questo è l'oggetto ### La chiamata è andata bene, richiamata.

  Qui, Oggetto = 'Questo è il soggetto', Note = La chiamata è andata bene, richiamata. Solo il testo all'interno di ### ### nella prima riga delle note di chiamata verrà trattato come oggetto, indipendentemente dall'altro contenuto nella prima riga.

• Riga oggetto precompilata (opzionale):

  È possibile configurare un oggetto precompilato in modo che venga visualizzato automaticamente nella riga dell'oggetto. Esempio: ###Mar in entrata 10 4:40pm###.

• Segnaposto per una facile identificazione:

  La sezione note sulle chiamate visualizza un segnaposto per indicazioni: ### Inserisci oggetto qui ###

• Limite caratteri:

  L'oggetto è limitato a 250 caratteri.

• Controllo flag funzione:
  1. Questa funzione è controllata tramite un flag delle funzioni nelle proprietà del layout del desktop.
  2. Per impostazione predefinita, la funzione verrà disabilitata senza alcun impatto sui flussi di lavoro esistenti.

Limitazione

Se un agente esegue accidentalmente l'backspace o elimina uno dei caratteri speciali (#) su entrambi i lati dell'oggetto, la mappatura della riga dell'oggetto verrà interrotta.

8 maggio, 2025

Autenticazione di sicurezza avanzata per connettori HTTPS su Flow Designer

Webex Contact Center migliora la piattaforma Flow Designer con autenticazione OAuth2 basata su certificato per connettori HTTPS personalizzati, incluso un connettore dedicato per Microsoft Dynamics 365. Ciò consente agli amministratori e agli sviluppatori di stabilire relazioni di attendibilità bidirezionali sicure tra Webex Contact Center e API di terze parti utilizzando connettori HTTPS all'interno dei flussi. Gli utenti ora possono utilizzare la nuova opzione Microsoft Dynamics in Control Hub, che include una configurazione di certificato. I connettori personalizzati supportano anche questa opzione di sicurezza tramite OAuth2 basato su certificato, soddisfacendo in modo efficace requisiti di sicurezza aziendali critici.

Per ulteriori informazioni, vedi Configurazione del connettore Microsoft Dynamics 365 per Webex Contact Center.

Per i connettori personalizzati, vedi Configurazione del connettore personalizzato per Webex Contact Center.

Aprile 21, 2025

Trasferimento punto di accesso e miglioramento della conferenza

Cisco introduce un miglioramento alle funzioni di trasferimento chiamata e conferenza. Attualmente, quando un agente trasferisce una chiamata a un punto di ingresso, deve attendere fino a quando un altro agente non è connesso alla chiamata. Ciò significa che non possono rilasciare la chiamata mentre si trova in uno stato IVR o in coda.

Con la nuova funzionalità, questa limitazione verrà rimossa. Gli agenti ora possono rilasciare la chiamata in IVR/coda, eliminando la necessità di attendere la connessione di un altro agente. Questo miglioramento semplifica il processo di gestione delle chiamate e migliora l'efficienza.

Inoltre, questa funzione migliora le operazioni di conferenza e include il supporto per un flusso che esegue un trasferimento cieco quando si indirizza una chiamata a un punto di ingresso diverso.

Per ulteriori informazioni, vedi Gestione delle chiamate in Agent Desktop.

Personalizzazione avanzata degli argomenti in Analisi degli argomenti

Analisi degli argomenti ora migliorata con la possibilità di modificare gli argomenti nelle tue raccolte di argomenti. Questo miglioramento consente di personalizzare gli argomenti in base a specifiche esigenze aziendali, linguaggio e gergo, migliorando in tal modo la comunicazione e il reporting per le parti interessate. È possibile rinominare, unire o eliminare facilmente argomenti dopo l'analisi per un processo di reporting più semplice e pertinente.

Per ulteriori informazioni, vedi Modifica argomenti nella raccolta degli argomenti.

WFO Webex: Richieste attività

Le richieste di attività sono ora disponibili in Webex WFO e migliorano la pianificazione automatica degli agenti consentendo agli agenti di richiedere tempo per attività non pianificate, come formazione, attività amministrative e opportunità di sviluppo, direttamente all'interno delle relative pianificazioni.

L'automazione sta svolgendo un ruolo chiave. Quando un agente aggiunge un'attività, il sistema gestisce la richiesta in base a regole predefinite:

• Le attività approvate automaticamente vengono approvate immediatamente dal sistema.

• Le attività approvate manualmente rimangono in sospeso fino a quando un responsabile del team le esamina e le approva.

• Le attività dipendenti dal personale vengono approvate o negate automaticamente in base ai livelli di personale in tempo reale.

Vantaggi chiave:

• Riduci lo sforzo manuale con i flussi di lavoro di approvazione automatizzati.
• Assicurati che le decisioni di pianificazione siano allineate alle esigenze del personale e alle priorità aziendali.
• Mantieni supervisione e flessibilità e contemporaneamente offri una forza lavoro più agile e autoindirizzata.

Per ulteriori informazioni, vedi Configurazione delle impostazioni delle regole attività.

Aprile 18, 2025

Attività variabile impostata avanzata per Flow Designer

Webex Contact Center introduce un'attività avanzata di impostazione della variabile in Flow Designer progettata per consentire agli sviluppatori di impostare e modificare le variabili in modo più efficiente in un singolo passaggio sull'area di disegno. Questo miglioramento consente agli utenti di impostare fino a 10 variabili o espressioni all'interno di una singola operazione di impostazione, semplificando lo sviluppo del flusso e riducendo il disordine dell'area di disegno. Consolidando più operazioni delle variabili impostate in un unico passaggio, questa funzione semplifica la creazione del flusso di lavoro, migliora l'utilizzabilità e aumenta la velocità di sviluppo. Di conseguenza, gli sviluppatori godranno di una maggiore efficienza, mentre gli amministratori trarranno vantaggio da una comprensione del flusso più semplice.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione dell'attività Imposta variabile nella Guida al flusso Desginer.

Opzioni di consultazione del punto di accesso/numero composto (EP/DN)

Questa funzione semplifica il processo di consultazione consentendo agli agenti di consultare direttamente i punti di accesso e i numeri di chiamata, migliorando la collaborazione e l'efficienza.

Vantaggi per agenti e amministratori

• Funzionalità di consultazione diretta: Gli agenti possono avviare consultazioni direttamente con i punti di accesso o i numeri di chiamata, facilitando una collaborazione semplificata tra reparti senza passaggi intermedi.
• Configurazione tramite profili desktop: Gli amministratori possono impostare e gestire i punti di accesso tramite i profili desktop, consentendo l'accesso rapido e facile agli agenti durante le consultazioni.
• Gestione ottimizzata del flusso di lavoro di chiamata: Gli agenti possono posizionare in modo efficiente i chiamanti direttamente nelle code di destinazione, migliorando la gestione delle chiamate senza dover riavviare il processo di consultazione.
• Report integrato: Per report dettagliati dei segmenti di chiamata e dettagli basati sulla coda, i clienti devono sfruttare i report basati sulla coda (QBR). Mentre il consolidamento del nuovo segmento di chiamata semplifica i record di interazione in un singolo record di sessione di contatto (CSR, Contact Session Record), potrebbero essere necessarie delle regolazioni per utilizzare la funzione QBR in modo efficace.

Questa funzione migliora i processi di gestione delle chiamate e reporting, supportando un migliore successo operativo e migliorando l'esperienza di consultazione per agenti e amministratori.

Aprile 11, 2025

Supporto variabile dinamica per le attività Coda a agente e Info coda avanzate

Il designer del flusso di Webex Contact Center supporta l'uso di variabili dinamiche per le attività Coda-agente e Info coda avanzate. Questo consente agli sviluppatori di flussi di iniettare dinamicamente il nome della coda, il nome della competenza con il valore della competenza per un uso più programmatico dei flussi. Il vantaggio principale di questa funzione è che gli sviluppatori possono creare flussi con queste attività e modificare dinamicamente questi parametri in fase di esecuzione con l'aiuto del supporto delle variabili. Per ulteriori informazioni, vedi Impostazioni competenze.

Aprile 10, 2025

Possibilità di gestire i prompt audio utilizzando Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center introduce miglioramenti all'attività HTTP su Flow Designer che consente agli amministratori di registrare e gestire i prompt audio sulla piattaforma attraverso un'interfaccia di telefonia, utilizzando i flussi di Webex Contact Center. Questa funzione include un modello di flusso pronto all'uso che consente agli amministratori di rivedere, registrare, sostituire e gestire i prompt esistenti componendo il flusso tramite IVR. Ciò consente la perfetta integrazione con le API di prompt audio di Webex Contact Center pubbliche esistenti sul portale per gli sviluppatori, consentendo agli amministratori di sfruttare un'ampia gamma di funzioni all'interno del sistema IVR durante la loro gestione. Uno dei vantaggi principali è che ciò consente agli amministratori di gestire e registrare in remoto i prompt in assenza di accesso a un desktop o un'interfaccia Web, espandendo le opzioni disponibili per la gestione dei prompt audio sulla piattaforma.

Questo miglioramento della funzione include il supporto per il tipo di contenuto GraphQL sull'attività HTTP, consentendo interazioni più versatili con API che supportano GraphQL, ad esempio l'API di ricerca di Webex Contact Center.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione dell'attività HTTP Request nella Guida per designer flusso.

Aprile 1, 2025

WFO Webex: Periodizzazione delle ore di lavoro dell'agente

La periodizzazione è ora disponibile in Webex WFO, consentendo ai contact center di bilanciare l'orario di lavoro di un agente su periodi prolungati, ad esempio un quarto o un anno, per allinearsi con gli obiettivi contrattuali.

Vantaggi della periodizzazione:

• Migliora la flessibilità dell'orario di lavoro
• Impedisce i costi di straordinario degli agenti
• Gestisce il sottoutilizzo degli agenti
• Controlla le violazioni normative
• Ottimizza il personale in base allo schema di richiesta basato sul tempo
• Assicura che il numero richiesto di agenti con le competenze necessarie sia pianificato per i momenti di picco che fuori dal picco
• Migliora i livelli di servizio riducendo al contempo i costi
• Migliora l'allocazione delle risorse e la scalabilità per la pianificazione a lungo termine della forza lavoro

Per ulteriori informazioni, vedere Periodizzazione.

WFO Webex: Dettagli

Insights è una soluzione BI moderna e completa con una gamma di funzioni e miglioramenti progettati per migliorare significativamente l'accesso ai dati e la visibilità all'interno di Webex WFO.

Motivi per essere entusiasti di Insights:

• L'esperienza Insights è progettata per l'esplorazione e l'analisi dei dati semplificate, mentre è facile per gli utenti non tecnici creare in modo indipendente report e dashboard.
• Basato su tecnologia AI e altamente personalizzabile per aiutarti ad accelerare il processo decisionale
• Offre un'ampia gamma di visualizzazioni
• Adatto sia per un'analisi ad hoc efficiente che per un ricco dash-boarding

Di seguito è riportato un video breve per una panoramica di tutte le nuove funzionalità disponibili in Insights.

WFO Webex: Rilascio del nuovo motore di trascrizione

Siamo entusiasti di annunciare il rilascio del nuovo motore di trascrizione per i clienti Webex WFO, offrendo miglioramenti significativi in termini di precisione, velocità e scalabilità. Questa soluzione basata su cloud è stata progettata per tempi di risposta più rapidi e una qualità di trascrizione più coerente nelle lingue supportate.

Ecco cosa puoi aspettarti:

• Esperienza di aumento fino al 20% della precisione per l'inglese USA, insieme a miglioramenti significativi in altre lingue supportate.
• Le trascrizioni ora vengono consegnate più rapidamente consentendo un accesso più rapido a informazioni utili e flussi di lavoro più rapidi.
• Transizione senza interruzioni:
  • I dati di trascrizione cronologica rimangono invariati.
  • Tutte le trascrizioni nuove e in corso beneficiano automaticamente del motore potenziato.
• Basato su un'architettura nativa del cloud per supportare un'elaborazione rapida e una distribuzione scalabile.
• Progettato tenendo presente la localizzazione dei dati e la conformità per soddisfare i requisiti aziendali e normativi.

Vantaggi:

• Offre trascrizioni più accurate e attuabili per QA, conformità e dettagli.
• Migliora l'intelligenza aziendale attraverso analisi del testo migliorate, monitoraggio del sentiment e dati delle conversazioni ricercabili.
• Promuovi l'efficienza operativa con un accesso più rapido alle trascrizioni delle conversazioni, consentendo follow-up e coaching più rapidi.
• Supporta le lingue globali 15+, incluse inglese, spagnolo, francese canadese, tedesco, arabo e altro.

Connettore CRM Webex Contact Center per ServiceNow (Yokohama Edition)

Prova un nuovo livello di efficienza con il nostro connettore CRM, progettato per un'integrazione perfetta e rigorosamente convalidato per una funzionalità ottimale. Questo connettore garantisce un'esperienza affidabile e senza errori tra Webex Contact Center e ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplace.

Marzo 31, 2025

Agente AI Webex disponibile in generale.

Siamo lieti di annunciare la disponibilità generale di Agente AI Webex, una piattaforma per la creazione, la distribuzione e la gestione di agenti AI. Questi agenti possono essere facilmente integrati nei flussi di lavoro del tuo contact center in modo da fungere da soluzione self-service direttamente dalla porta d'ingresso dei clienti. Le funzioni chiave includono:

• Modalità script e autonome: Gli agenti con script utilizzano algoritmi di apprendimento automatico convenzionali per la comprensione del linguaggio naturale (NLU) per acquisire gli intenti utente e rispondere di conseguenza, mentre gli agenti autonomi utilizzano i modelli LLM (Large Language Models) per guidare il dialogo e gestire lo stato.

• Supporto per canale vocale e digitale: Avvia agenti con script senza sforzo sui canali voce e digitali e agenti autonomi sui canali digitali.

• Passaggio agente umano: Inoltra le conversazioni agli agenti umani come parte dei tuoi flussi di lavoro, utilizzando l'integrazione dell'assistente AI incorporato per i riepiloghi di passaggio.

• Supporto multilingua: Configura gli agenti per supportare più lingue (fai riferimento alla documentazione Elenco delle lingue supportate).

  Il supporto per la lingua non inglese è attualmente in versione Beta. Queste lingue saranno rese generalmente disponibili una volta raccolti dati e feedback sull'uso sufficienti.

• Report incorporato: Accedi a un'ampia gamma di analisi e reporting pronti all'uso all'interno dello studio agenti AI.

• Funzionalità di integrazione: Connessione perfetta con i sistemi aziendali e i flussi di lavoro di automazione esistenti tramite Webex Connect.

Per ulteriori informazioni su questa offerta, controlla Webex Microsito agente AI e la Guida all'amministrazione di Webex AI Agent Studio.

Marzo 25, 2025

Miglioramenti alle informazioni sull'interazione con i clienti con l'energia vocale di Webex WFO

Webex WFO ora offre energia vocale, che migliora la visibilità sulle interazioni con i clienti rilevando silenzio e eventi di conversazione. Questa funzione fornisce informazioni fondamentali sulle conversazioni con i clienti, aiutando i team a identificare rapidamente aree di miglioramento.

Vantaggi:

• Il rilevamento del silenzio e degli eventi di conversazione mette in evidenza le bancarelle delle conversazioni e le conversazioni sovrapposte, individuando le aree per la formazione degli agenti.
• L'analisi di questi eventi aiuta a scoprire frustrazioni dei clienti e ottimizzare i processi.
• Il silenzio può indicare incertezza, mentre il talk-over indica uno scarso ascolto, aiutando a perfezionare le interazioni con gli agenti.

Per ulteriori informazioni, vedere Rilevamento del silenzio e degli eventi talkover.

Marzo 20, 2025

Trasferimento bridge avanzato

L'attività di trasferimento tramite bridge è stata migliorata per la decoda del contatto quando si invia un contatto a una risposta vocale interattiva (IVR) o a una distribuzione automatica delle chiamate (ACD) di terze parti. Se il contatto non viene gestito nel sistema di terze parti, può tornare alla coda originale.

Per ulteriori informazioni, vedi Trasferimento a ponte.

Marzo 12, 2025

Rimozione del numero di limiti di scala di agenti per Webex Contact Center

Webex Contact Center ha rimosso le limitazioni sui limiti degli agenti del cliente, rendendolo completamente scalabile per supportare qualsiasi numero di agenti. Questo miglioramento assicura che il tuo contact center possa crescere senza problemi con la tua azienda, fornendo flessibilità e capacità ineguagliabili. Per ulteriori informazioni, vedi la sezione Limiti di sistema nella Guida all'installazione e all'amministrazione.

Marzo 11, 2025

Campagna basata su IVR

Come parte della funzionalità proattiva di outreach, le campagne basate su IVR consentono agli amministratori di configurare la modalità di pacing Progressiva e predittiva per chiamare i contatti utilizzando la campagna basata su IVR. Nota anche come "campagna senza agente", questa funzione consente ai clienti di registrare i messaggi e inviare i messaggi registrati ai clienti come parte delle chiamate della campagna. Ulteriori funzionalità includono la possibilità di mettere in coda il contatto con un agente o inviare una notifica digitale in base alla selezione del contatto. Per questa funzione viene creato un nuovo report denominato report campagna basato su IVR.

Per ulteriori informazioni, vedere le chiamate alle campagne basate su IVR nell'articolo Configurazione delle modalità delle campagne in uscita vocali in Webex Contact Center.

Marzo 6, 2025

Formula di saluto personale agente

Cisco introduce una nuova funzionalità di saluto personale agente in Webex Contact Center. Questa funzione consente di riprodurre automaticamente il messaggio di saluto registrato personalmente di un agente quando è connesso a una chiamata del cliente.

Flow Designer è stato migliorato con una nuova attività che consente di includere messaggi di saluto personali nei flussi in entrata. Questa attività consente al designer di selezionare dinamicamente il messaggio di saluto dell'agente in base alle variabili passate all'attività annuncio.

I messaggi di saluto degli agenti vengono caricati dagli amministratori o dai supervisori tramite una nuova funzionalità Control Hub. Inoltre, Cisco sta lavorando a una funzionalità che consente la registrazione dei messaggi di saluto tramite un'interfaccia di telefonia.

Per ulteriori informazioni, vedi Gestisci file audio e Imposta annunci.

Annuncio conformità

Cisco introduce una nuova funzionalità di annuncio della conformità a Webex Contact Center. Questa funzione consente di riprodurre un messaggio registrato all'inizio di un'interazione dell'agente con un chiamante. Il messaggio viene ascoltato sia dall'agente che dal chiamante.

Flow Designer è stato migliorato con una nuova attività di annuncio che consente all'amministratore di gestire diversi annunci in chiamata, incluso l'annuncio di conformità.

Per ulteriori informazioni, vedi Imposta annunci.

Marzo 4, 2025

Collaborazione migliore con Webex: Migliore esperienza di gestione delle chiamate in Agent Desktop

Questa funzione consolida la notifica di Webex Calling e il popover desktop in Agent Desktop, eliminando la sovrapposizione delle informazioni. Gli agenti ora possono rispondere alle chiamate direttamente dal desktop senza sovrapporsi alla finestra di chiamata dell'app Webex. Questa funzione è disponibile solo con l'app Webex 44.12 o versioni successive. Per consentire agli agenti di utilizzare questa funzione, accertarsi di aver abilitato Webex Calling in Control Hub. Per informazioni sul funzionamento di questa funzione per gli agenti, vedi Ottimizzazione delle notifiche di chiamata desktop Webex Contact Center con l'app Webex come client e Impostazione e gestione delle notifiche.

Marzo 3, 2025

WFO Webex: Introduzione alle sessioni per una pianificazione semplificata e una migliore gestione degli agenti

Le sessioni sono ora in diretta, semplificando la pianificazione e la gestione delle attività degli agenti oltre la tradizionale pianificazione dei turni. Consente ai responsabili di allocare in modo efficiente tempo per la formazione e altre attività non pianificate in un gruppo di agenti.

Con funzioni come attività automatiche e distribuite in modo uniforme e pianificazione con trascinamento della selezione, Sessions riduce lo sforzo amministrativo e migliora la flessibilità.

Vantaggi:

• Fornisce una chiara visibilità sull'allocazione degli agenti e sulle prestazioni per il processo decisionale basato sui dati.
• Aumenta l'efficienza operativa.
• Supporta lo sviluppo e il coinvolgimento degli agenti.
• Aiuta i team del contact center a rimanere organizzati ed equilibrati.
• Consente ai team di essere concentrati sul miglioramento continuo.
• Si allinea con obiettivi aziendali più ampi.

Per ulteriori informazioni, vedi Gestione sessioni.

WFO Webex: Supporto del linguaggio globale per le categorie di frasi

Webex WFO ora offre un supporto multilingue migliorato, semplificando la gestione delle conversazioni in più lingue e mantenendo la precisione tra diversi contesti. Gli utenti ora possono utilizzare lo stesso nome di categoria in più lingue.

Vantaggi:

• Rappresentazione accurata dei contesti multilingue, comprese le conversazioni in più lingue.
• Gestione efficace di termini coerenti, come i nomi dei marchi, che rimangono invariati nelle lingue.
• Maggiore flessibilità nella classificazione della stessa parola o frase in diverse lingue.

Questi miglioramenti rendono Webex WFO ancora più in sintonia con le esigenze dei clienti, fornendo un'esperienza più fluida e intuitiva per gli utenti.

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:

• Gestore frasi
• Localizzazione

Febbraio 27, 2025

Nuovo tentativo di richiamata avanzata

La funzione di nuovo tentativo di richiamata in Webex Contact Center è stata migliorata per acquisire il motivo effettivo dell'errore di richiamata, consentendo agli sviluppatori di flussi di configurare tentativi di richiamata. Con l'inclusione di una nuova attività in Flow Designer denominata CallProgressAnalysis, è possibile impostare i parametri CPA per eseguire un rilevamento della casella vocale o della segreteria telefonica (AMD) per una richiamata. Per ulteriori informazioni, vedere Analisi chiamata in corso.

Febbraio 25, 2025

Supporto canali digitali Webex WFO (e-mail)

La gestione della qualità di Webex WFO ora offre funzionalità multicanale migliorate, che consentono alle organizzazioni di offrire un'esperienza di alta qualità perfetta attraverso interazioni digitali e vocali.

Ora è possibile aggiungere canali digitali in Gestione applicazioni, inclusi chat, SMS ed e-mail.

Le nuove funzioni di supporto digitale per l'e-mail includono ricerca migliorata, gestione del flusso di lavoro, aggiornamenti dei lettori multimediali, impostazioni di archiviazione personalizzabili e altro.

La gestione della qualità di Webex WFO consente ai team di condurre revisioni più rapide e approfondite e di semplificare i flussi di lavoro, consentendogli di comprendere e rispondere alle esigenze dei clienti attraverso più canali.

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:

• Amministrazione obiettivi contatti
• Amministrazione del flusso di lavoro
• Abilita canali digitali

Febbraio 19, 2025

Integrazione Zendesk migliorata

La produttività degli agenti e il supporto ai clienti sono ora più semplificati e migliorati grazie a nuovi ed entusiasmanti miglioramenti apportati al nostro Connettore Zendesk! Gli agenti ora possono creare ticket Zendesk e nuovi ticket cliente direttamente da Agent Desktop. Possono anche inserire automaticamente i campi dei ticket e collegarli a vari contatti. Per ulteriori informazioni, vedi Integrazione di Webex Contact Center con Zendesk.

Febbraio 19, 2025

WFO Webex: Strumento di interazione in blocco - eliminazione e aggiornamenti

Webex WFO ha introdotto una funzione di eliminazione contatti di massa self-service, che consente agli utenti di rimuovere in modo efficiente più contatti contemporaneamente senza la necessità di eliminazioni manuali individuali.

Vantaggi:

• Elimina senza problemi le interazioni registrate in errore o quelle contenenti dati sensibili non oscurati.
• Riduce al minimo la necessità di intervento del team di sviluppo, conservando risorse ingegneristiche.
• Fornisce agli utenti un maggiore controllo sulla gestione dei dati, riducendo il volume dei casi di supporto.

Per ulteriori informazioni, vedi Operazioni di contatto in blocco.

Febbraio 17, 2025

Sondaggi digitali per feedback post-interazione e report sondaggio di base in Analyzer

Semplifica la raccolta di feedback con Sondaggi digitali in Webex Contact Center! Ora, puoi facilmente progettare e distribuire sondaggi post-interazione per raccogliere dettagli significativi sui clienti. Con un generatore di sondaggi intuitivo, puoi:

• Crea sondaggi multilingue con pochi clic, rendendoli accessibili a un pubblico globale.

• Aggiungi diversi tipi di domanda, tra cui testo breve/lungo, opzioni a risposta singola/multipla e metriche chiave, come NPS, CSAT e CES.

• Sfrutta stili di valutazione coinvolgenti come Smiley, Star e Scala per acquisire il sentiment dei clienti.

Personalizza ciascun sondaggio con logo del marchio, colori e altro ancora. Una volta impostati, i sondaggi vengono consegnati automaticamente ai clienti dopo le interazioni, consentendo la raccolta dei feedback senza soluzione di continuità.

Per semplificare l'analisi, il Report sondaggio di base in Analyzer fornisce informazioni dettagliate sulle risposte al sondaggio, sulle prestazioni degli agenti e sulle interazioni con i clienti.

Per ulteriori informazioni, vedi Configurazione dei sondaggi per i canali digitali.

Fai clic su qui per il vidcast per i sondaggi digitali per il feedback post-interazione.

Fai clic su qui per il report del sondaggio vidcast per la base.

Febbraio 11, 2025

Assistente AI Cisco per Contact Center

Preparati a trasformare le operazioni del contact center e soddisfare i tuoi clienti con l'Assistente AI Cisco per Contact Center!

L'Assistente AI rivoluziona il servizio clienti migliorando l'efficienza e aumentando la soddisfazione dei clienti!

Ecco cosa offre l'Assistente AI:

• Riepiloghi di chiamate generati da AI in diversi punti di contatto durante l'interazione agente-cliente.
• Condizione agente basata su AI per supportare il benessere dell'agente, migliorare la produttività e la soddisfazione Dei clienti.
• Auto CSAT prevede la soddisfazione del cliente dopo ogni interazione, fornendo dettagli che aiutano i contact center a prendere decisioni più intelligenti, migliorare le prestazioni degli agenti e aumentare la soddisfazione dei clienti.
• Analisi dati argomento per identificare i motivi principali per cui i tuoi clienti stanno chiamando il contact center.

Per informazioni introduttive sulle funzioni dell'Assistente AI, vedi Assistente AI Cisco per Webex Contact Center.

Per informazioni sull'abilitazione delle funzioni dell'Assistente AI, vedi Abilitazione dell'Assistente AI Cisco per Contact Center.

Riepiloghi di chiamate generati da AI

Gli agenti ora possono gestire meglio le conversazioni dei clienti con riepiloghi generati da AI.

• Riepiloghi generati da AI per chiamate interrotte: Se una chiamata viene disconnessa in modo imprevisto, l'Assistente AI Cisco crea immediatamente un riepilogo della conversazione. Quando il cliente richiama, l'agente successivo può continuare senza problemi la conversazione, risparmiando tempo e migliorando l'esperienza del cliente. Puoi visualizzare i dettagli e valutare l'importanza di questi riepiloghi nel report Riepiloghi di chiamate interrotte sul dashboard Assistente AI. Per ulteriori informazioni, vedi il report Riepilogo chiamate interrotte.
• Riepiloghi di trasferimento agente virtuale: Fornisce una sintesi completa delle interazioni con gli agenti virtuali, assicurando che gli agenti dispongano di tutte le informazioni necessarie per assistere i clienti in modo rapido ed efficiente. Questo significa meno ripetizione per i clienti e risoluzioni più veloci!

  Il report della funzionalità di analisi per i riepiloghi di trasferimento degli agenti virtuali sarà disponibile in futuro.

Per ulteriori informazioni sull'abilitazione dei riepiloghi di chiamata generati da AI per gli agenti, vedi Come abilitare la funzione di riepiloghi generati da AI.

Condizione agente

Le funzioni di Condizione agente basate su intelligenza artificiale sono progettate per supportare il benessere degli agenti, migliorare la produttività e la soddisfazione dei clienti. Utilizzando analisi avanzate, la piattaforma Webex Contact Center sfrutta i dettagli dei dati end-to-end per monitorare e rilevare i livelli di stress degli agenti in tempo reale. Utilizzando informazioni in tempo reale, il sistema fornisce interruzioni del benessere automatiche quando necessario, aiutando gli agenti a gestire lo stress in modo efficace, sostenere prestazioni elevate e offrire esperienze clienti eccezionali.

Per ulteriori informazioni, vedi Migliora il benessere e le prestazioni degli agenti con rilevamento dell'esaurimento e pause per il benessere.

CSAT automatico

Auto CSAT prevede la soddisfazione del cliente (CSAT) dopo ogni interazione, aiutando i contact center a ottenere informazioni utili e prendere decisioni per aumentare la soddisfazione del cliente e le prestazioni degli agenti. CSAT è fondamentale per comprendere la soddisfazione del cliente con il servizio. I modelli proprietari di Cisco utilizzano dati operativi, trascrizioni di interazione e sondaggi per prevedere con precisione i punteggi CSAT. Questi punteggi consentono di identificare le esigenze di formazione, selezionare le chiamate da rivedere e garantire una risoluzione rapida per i clienti non soddisfatti. I punteggi Auto CSAT sono disponibili nel report Auto CSAT sul dashboard Assistente AI all'interno della funzionalità di analisi.

Per ulteriori informazioni, vedi Misurazione della soddisfazione dei clienti relativamente a Auto CSAT.

Analisi degli argomenti

La funzionalità di analisi degli argomenti basata su intelligenza artificiale fornisce informazioni sui motivi chiave per cui i clienti stanno accedendo al contact center raccogliendo e analizzando i dati di interazione e estraendo le tendenze. Questa funzionalità, che utilizza modelli di linguaggio grande (LLM), è ora disponibile con il componente aggiuntivo Assistente AI per la licenza Flex 3.0.

Per ulteriori informazioni, vedi Introduzione all'analisi degli argomenti.

Febbraio 5, 2025

Miglioramenti delle funzioni al connettore Salesforce versione 1.7.0

Il connettore Salesforce versione 1.7.0 introduce le seguenti nuove funzioni e miglioramenti:

• Assegnazione caso: Gli agenti ora possono assegnare un contatto o un account a un caso durante una chiamata attiva quando viene trovata una singola corrispondenza.
• Gestione schermata pop avanzata: Miglioramento del funzionamento dello screen pop per le chiamate in conferenza e di consultazione:
  • Non si verifica alcuna schermata popup durante le chiamate di consulenza in arrivo o dopo aver lasciato una conferenza.
  • La schermata popup si verifica solo per le chiamate trasferite provenienti da una chiamata in conferenza e solo se non è già avvenuta una schermata popup.
• Disinfezione LogRocket: La sanificazione avanzata dei registri inviati a LogRocket garantisce che solo le informazioni di identificazione personali (PII) vengano mascherate, massimizzando le informazioni disponibili per gli agenti di supporto.

Febbraio 4, 2025

Gestione migliorata dei numeri di telefono internazionali

L'attuale sistema di Freshdesk per la formattazione e l'interpretazione dei numeri di telefono in arrivo (in particolare l'identificazione automatica del numero o ANI) è progettato principalmente per i numeri di telefono statunitensi. Siamo entusiasti di annunciare che questo miglioramento garantisce formattazione ed elaborazione accurate delle chiamate da clienti al di fuori degli Stati Uniti, offrendo un'esperienza di supporto più fluida ed efficiente.

Febbraio 1, 2025

Supporto canali digitali Webex WFO (chat, SMS)

Poiché le interazioni con i clienti passano sempre di più alle piattaforme digitali, Webex WFO Quality Management ha introdotto miglioramenti per supportare il coinvolgimento multicanale. Questi aggiornamenti assicurano una vista completa delle interazioni e un'esperienza perfetta tra i vari canali. 

Elementi di rilievo chiave

• I flussi di lavoro standard per la gestione di fine chiamata e della qualità giornaliera ora si estendono alle interazioni digitali come chat, SMS e testo preesistente.
• È disponibile un'azione di conservazione per i contatti di testo, con periodi di conservazione configurabili per i contatti digitali e non di chiamata.

Amministrazione obiettivi contatti

• Tipo di contatto: include Chat e SMS oltre a Chiamata e Testo.
• Classificatori obiettivi di contatto: Quando sono selezionati Testo, Chat o SMS come tipo di contatto, un'opzione Casuale è disponibile come classificatore, ad esempio Chat casuale.

Facile da abilitare

La gestione delle applicazioni semplifica l'abilitazione dei canali digitali, che riduce tempi di distribuzione e complessità e consente una facile ottimizzazione dei canali.

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:

• Amministrazione obiettivi contatti
• Amministrazione del flusso di lavoro
• Abilita canali digitali
• Miglioramenti alla gestione della qualità multicanale

gennaio 30, 2025

Gestione del flusso programmatico con nuove API di elenco e pubblicazione

Webex Contact Center introduce nuove API di elenco di flussi e pubblicazione del flusso, disponibili nel Portale per gli sviluppatori, per la gestione programmatica del flusso. Queste API integrano le API di importazione ed esportazione esistenti per flussi e sottoflussi, consentendo la completa automazione della gestione dei flussi per organizzazioni nuove e migranti. Questo aggiornamento consente a sviluppatori e partner di elencare, esportare, importare e pubblicare flussi e sottoflussi a livello programmatico tra organizzazioni, eliminando operazioni manuali e migliorando così l'efficienza nella gestione di un numero elevato di flussi e sottoflussi. Questo avanzamento facilita anche la creazione di script di distribuzione e migrazione avanzati, rendendo più semplice il trasferimento e la pubblicazione di massa dei flussi tra le organizzazioni. Per ulteriori informazioni, vedi API di flusso sul portale per gli sviluppatori.

gennaio 29, 2025

Supporto di SMS ed e-mail in uscita avviato dall'agente

Siamo lieti di annunciare che i supervisori con l'autorizzazione al ruolo agente ora possono avviare un'attività SMS o E-mail in uscita dal desktop agente di Webex Contact Center. Possono avviare un'attività in uscita indipendentemente dal relativo stato corrente, sia durante una chiamata vocale, che siano impegnati in un'interazione digitale o inattivi senza attività assegnate. Questa nuova funzione consente ai supervisori di inviare aggiornamenti a clienti o partner esterni al di fuori delle normali interazioni su richiesta e sarà disponibile per tutti i supervisori con accesso ai canali digitali basati su Webex Connect. Tuttavia, la possibilità di avviare queste attività in uscita dipende dalle soglie configurate nei criteri di profilo multimediale associati al supervisore.

gennaio 29, 2025

Numeri SMS (10DLC) self-service e WhatsApp

I clienti negli Stati Uniti ora possono richiedere numeri di telefono, incluso 10 DLC, direttamente tramite Webex Connect come funzione self-service. Se ci si trova al di fuori degli Stati Uniti, sarà comunque necessario contattare il supporto per le richieste di numeri di telefono. Tuttavia, i clienti statunitensi che hanno creato marchi utilizzando applicazioni di terze parti dovranno utilizzare il supporto per ottenere i numeri. Per ulteriori informazioni, vedi l'articolo su SMS self-service (10DLC) e numeri WhatsApp.

gennaio 29, 2025

Banner di connettività di rete widget per cliente finale Livechat

I clienti finali che utilizzano la funzionalità di chat in diretta ora riceveranno un banner prominente sulla connettività di rete per tenerli informati ogni volta che si verifica un'interruzione della connessione di rete. Questo banner avviserà gli utenti in tempo reale se la rete si interrompe, assicurando che siano a conoscenza di eventuali interruzioni della loro esperienza di chat. Inoltre, una volta ripristinata la connessione di rete, gli utenti riceveranno una notifica che conferma l'avvenuta connessione. Questo miglioramento mira a migliorare la consapevolezza dell'utente e a fornire un'esperienza di comunicazione più fluida durante le sessioni di chat in diretta.

gennaio 28, 2025

Trasferimento di massa dati utente in Webex WFO

Il trasferimento di massa dei dati utente in Webex WFO offre una soluzione più efficiente e intuitiva per trasferire dati da un utente a un altro quando un dipendente dispone di più account utente. Questa funzione ti consente anche di trasferire dati per un massimo di 2,000 utenti in massa contemporaneamente.

Per ulteriori informazioni sul trasferimento di dati in blocco, vedi gli argomenti Informazioni sul trasferimento dati utente per QM e analisi e Trasferimento dati utente per QM e analisi all'indirizzo:

• Trasferisci dati utente
• Informazioni sul trasferimento dei dati utente

gennaio 27, 2025

Introduzione del consenso dei cookie per il widget Livechat

Siamo lieti di annunciare che le aziende possono garantire il rispetto delle scelte di privacy dei propri clienti consentendo loro di acconsentire esplicitamente ai cookie memorizzati dal nostro servizio Livechat prima di avviare una sessione di chat. Inoltre, ora offriamo un'opzione per collegare l'URL sulla privacy di un'azienda al widget in modo che i clienti possano comprendere come i propri dati vengono tracciati e utilizzati dall'azienda. Questa configurazione opzionale non avrà impatto sui widget esistenti, pertanto i cookie verranno ancora caricati durante le visite alle pagine. Quando questa funzione è abilitata, i clienti finali devono accettare i cookie prima di avviare le sessioni di chat.

gennaio 27, 2025

Conservare gli indirizzi e-mail nel campo A

Gli agenti ora possono aggiungere più indirizzi e-mail nel pannello To quando si risponde a tutti in una conversazione. Inoltre, gli agenti possono rimuovere qualsiasi indirizzo e-mail dall'elenco tranne quello principale.

gennaio 15, 2025

Progressivo 1:1 Miglioramento popover

Questa funzione consente a un'organizzazione di passare i dati dei clienti al desktop quando la velocità di chiamata è impostata su 1.0 e la modalità è solo progressiva. Ciò consente all'agente prenotato di visualizzare le variabili di flusso configurate che mostrano i dati del cliente da comporre per suo conto, in modo che possa avere più tempo per prepararsi alla chiamata prima della connessione.

Per ulteriori informazioni, vedi Configurazione delle modalità delle campagne in uscita vocali in Webex Contact Center.

gennaio 7, 2025

Miglioramento dell'esperienza di creazione di casi SFDC: apertura di casi in nuove schede

La creazione automatica di casi in Salesforce ora apre tutti i nuovi casi in una scheda separata, indipendentemente dallo stato del contatto (noto o sconosciuto). In precedenza, i casi per i contatti noti si aprivano in modalità di modifica all'interno della scheda corrente e si chiudevano al momento del salvataggio o della chiusura.

dicembre 16, 2024

Variabili globali ora disponibili in Control Hub

Webex Contact Center ha semplificato le configurazioni amministrative integrando le variabili globali in Control Hub. Ora è possibile accedere e gestire comodamente le impostazioni delle variabili globali tramite la scheda Flusso in Control Hub. Per ulteriori dettagli, fare riferimento all'articolo Gestisci variabili globali .

Funzionalità di tracciamento e ordinamento migliorate in Webex Contact Center

• Ultima modifica di in flussi e sottoflussi: È stata aggiunta una nuova colonna Ultima modifica di che consente agli amministratori di identificare chi ha apportato le modifiche più recenti. La colonna supporta l'ordinamento per utente per il monitoraggio avanzato degli aggiornamenti.
• Ordinamento delle viste di raccolta: Gli utenti ora possono ordinare la riga Ultima modifica per le entità di configurazione, rendendo più semplice identificare gli oggetti modificati più o meno di recente, con un'opzione per ripristinare l'ordinamento predefinito.

Aggiorna in onboarding per supportare la piattaforma Common Edge

Siamo lieti di annunciare un aggiornamento del nostro processo di onboarding per rendere Common Edge l'integrazione di telefonia predefinita per Webex Contact Center.

Aggiornamento chiave:

* Fine del provisioning VPOP preesistente: Il nostro sistema di provisioning è stato aggiornato per interrompere l'onboarding VPOP preesistente.

* L'esperienza utente è ora semplificata e fornisce procedure semplificate per versioni di prova e abbonamenti.

* Contact Center PSTN ora può essere fornito come servizio PSTN connesso al cloud anziché come integrazione di telefonia.

Vantaggi di Common Edge:

* Self-provisioning di trunk SIP: Consente di avere maggiore controllo sulla configurazione di telefonia.

* PSTN connesso al cloud: Migliora la connettività fornendo accesso a molti provider di servizi globali per la connettività PSTN.

* Supporto per più servizi PSTN: Flessibilità per combinare diversi tipi di connessione di telefonia (gateway locale e servizi cloud).

* Supporto per piattaforme di telefonia esterne come Cisco Unified Communication Manager e Microsoft Teams

Vedi l'articolo Introduzione a Webex Contact Center per il percorso di provisioning aggiornato.

Servizio PSTN connesso al cloud Webex Contact Center

Il modello di distribuzione per il piano PSTN Cisco Contact Center cambierà presto in un servizio PSTN connesso al cloud. Questa modifica consente la distribuzione del piano di chiamata con i servizi Common Edge. Un amministratore di contact center aggiungerà semplicemente il PSTN Contact Center come servizio PSTN connesso al cloud a una posizione in Webex Control Hub.

I servizi Edge comuni offrono molti vantaggi rispetto alle integrazioni di telefonia preesistenti. tra cui self-provisioning di trunk SIP, PSTN connessa al cloud, integrazione del piano di chiamata Cisco e supporta la combinazione di più tipi di connessione PSTN.

Per ulteriori informazioni, vedi Impostazione dei canali vocali per Webex Contact Center.

dicembre 12, 2024

Riproduzione registrazione avanzata

Attualmente, i supervisori devono affrontare delle difficoltà a causa della frammentazione delle registrazioni delle sessioni, che rende difficile identificare i momenti chiave per una revisione dell'efficienza. La nostra esperienza di riproduzione aggiornata risolve questo problema offrendo un layout intuitivo con dettagli di interazione migliorati. Il nuovo lettore consente ai supervisori di spostarsi senza sforzo tra i vari segmenti della chiamata, inclusi capitoli che riepilogano momenti importanti e metadati completi per le interazioni vocali. Ciò assicura che i supervisori possano concentrarsi sulle parti più cruciali della conversazione.

Per ulteriori informazioni, vedi l'articolo Supervisione di agenti e team.

dicembre 12, 2024

Disconnetti agenti in dettagli prestazioni team

Con questa funzione, è possibile disconnettere gli agenti dal widget dei dettagli delle prestazioni del team in Supervisor Desktop. Ciò può essere applicabile agli agenti che si sono abbandonati per una giornata mentre si trovano in uno stato riepilogo, sono ancora contrassegnati come disponibili (per cui le chiamate vengono indirizzate a loro) o hanno accettato un'interazione asincrona, ad esempio un e-mail. Se gli agenti sono attualmente impegnati in un'interazione, sarà necessario attendere che la completino prima di disconnetterli.

Per ulteriori informazioni, vedi l'articolo Supervisione di agenti e team.

dicembre 11, 2024

Consulta, conferenza o trasferisci le chiamate vocali a esperti all'interno della tua organizzazione Webex con ricerca presenza

Fornisci ai tuoi agenti l'esperienza giusta. La ricerca della presenza renderà più semplice per i tuoi agenti trovare e connettersi facilmente con gli esperti all'interno della tua organizzazione Webex. Con una semplice ricerca per nome e disponibilità in tempo reale, saranno in grado di trovare gli esperti perfetti per assistere i clienti, assicurando un'esperienza clienti di alta qualità.

Per ulteriori informazioni, vedi la sezione 'Gestione dell'app Webex' di Impostazioni desktop per Webex Contact Center e la sezione 'Creazione di un profilo desktop' di Gestione profili desktop.

Per informazioni sul funzionamento di questa funzione per gli agenti, vedi le sezioni 'Avvio di una consultazione' e 'Trasferimento di una chiamata' di Gestione delle chiamate in Agent Desktop.

dicembre 11, 2024

Effettua chiamate vocali in uscita a esperti all'interno della tua organizzazione Webex con ricerca della presenza

Fornisci ai tuoi agenti l'esperienza giusta. Con la ricerca della presenza, i tuoi agenti potranno facilmente effettuare chiamate in uscita a esperti all'interno della tua organizzazione Webex. Possono eseguire ricerche nelle relative rubriche Webex e visualizzare la disponibilità in tempo reale per individuare la persona perfetta che li assiste. È un modo facile per ottenere l'assistenza di cui hanno bisogno all'interno della tua organizzazione.

Per ulteriori informazioni, vedi la sezione 'Gestione dell'app Webex' di Impostazioni desktop per Webex Contact Center e la sezione 'Creazione di un profilo desktop' di Gestione profili desktop.

Per informazioni sul funzionamento di questa funzione per gli agenti, vedere la sezione 'Esecuzione di una chiamata in uscita' di Esecuzione di una chiamata in uscita.

Effettua chiamate vocali in uscita a esperti all'interno della tua organizzazione Microsoft Teams con ricerca della presenza

Fornisci ai tuoi agenti l'esperienza giusta. Con la ricerca della presenza, i tuoi agenti potranno facilmente effettuare chiamate in uscita a esperti all'interno della tua organizzazione Microsoft Teams. Possono cercare nelle relative rubriche Microsoft Teams e visualizzare la disponibilità in tempo reale per trovare la persona perfetta che li assiste. È un modo facile per ottenere l'assistenza di cui hanno bisogno all'interno della tua organizzazione.

Per ulteriori informazioni, vedi la sezione 'Crea un profilo desktop' di Gestisci profili desktop e cerca il tasto di alternanza 'Visualizza impostazioni utente' nella sezione 'Sincronizza stati Microsoft Teams con codici inattività Webex Contact Center' di Integra Webex Contact Center con Microsoft Teams.

Per informazioni sul funzionamento di questa funzione per gli agenti, vedere la sezione 'Esecuzione di una chiamata in uscita' di Esecuzione di una chiamata in uscita.

dicembre 02, 2024

Funzionalità di mascheratura PII per migliorare sicurezza e privacy nelle comunicazioni con i clienti

Cisco introduce affidabili funzionalità di mascheratura delle informazioni personali identificabili (PII) all'interno delle configurazioni di sicurezza. Le misure di privacy avanzate ora assicurano che le informazioni personali dei clienti rimangano riservate durante ogni interazione con gli agenti sui canali voce e digitali, rafforzando il tuo impegno verso la sicurezza e la fiducia. Per sapere come configurare la sicurezza in Control Hub, fai riferimento all'articolo Impostazione della sicurezza per Webex Contact Center.

Per informazioni dettagliate sul funzionamento della mascheratura per gli agenti, fare riferimento agli articoli pertinenti nelle sezioni Gestione delle chiamate in ingresso e Gestione delle conversazioni sui canali digitali di Centro assistenza Contact Center.

Novembre 22, 2024

Introduzione alla gestione delle risorse della chat Web su Control Hub

Questa funzione consente agli amministratori di gestire le proprie risorse chat Web senza problemi. Dalla creazione di widget di chat su misura personalizzati per l'identità del tuo marchio alla gestione efficiente degli elenchi di blocco IP, Control Hub assicura un controllo e una personalizzazione senza precedenti per le tue strategie di coinvolgimento online.

Novembre 20, 2024

Supporto per cassette postali condivise per l'invio di messaggi e-mail tramite SMTP

Siamo lieti di annunciare che ora puoi configurare cassette postali condivise per inviare e ricevere e-mail. Poiché le cassette postali condivise non dispongono delle credenziali per l'autenticazione, la maggior parte dei provider di servizi di posta elettronica consente di impostarle utilizzando l'autorizzazione attraverso un account di servizio. Ora puoi utilizzare questi account di servizio per autenticare la tua cassetta postale con Webex Connect durante l'impostazione della tua risorsa e-mail.

Novembre 18, 2024

Report basati su coda

I report basati su coda (QBR) introducono tre nuovi report predefiniti in Analyzer. Questi report forniscono informazioni dettagliate e metriche a livello di coda, coprendo i flussi di chiamata e le interazioni mentre vengono presentati, gestiti, trasferiti e consultati tra le code. Inoltre, è disponibile un nuovo repository denominato Record coda.

Per ulteriori informazioni, vedi le sezioni Report basati sulla coda e Campi e misure dei record coda standard nella Guida utente della funzionalità di analisi di Webex Contact Center.

Novembre 15, 2024

Agente AI Webex beta

Siamo lieti di annunciare che "Agente AI Webex" è ora aperto per le iscrizioni Beta in modalità script. Con l'agente AI Webex, puoi creare agenti AI per entrambi i canali voce e digitali per automatizzare il servizio clienti e supportare le interazioni prima di interagire con un agente umano. I clienti interessati con Webex Contact Center sulla piattaforma multimediale di prossima generazione nella regione degli Stati Uniti possono eseguire l'iscrizione a questa funzione completando il sondaggio di partecipazione.

Come partecipare:

• Esegui l'iscrizione al progetto Beta Webex Contact Center qui.

• Se stai già partecipando al progetto Contact Center Beta, completa il sondaggio di partecipazione qui per esprimere il tuo interesse nell'abilitazione di questa funzione beta.

Una volta abilitata, è attualmente possibile utilizzare l'agente AI Webex in modalità script, mentre la modalità autonoma sarà disponibile per l'iscrizione in un secondo tempo.

Novembre 13, 2024

Supporto WebRTC per Supervisor Desktop

Con il supporto WebRTC per Supervisor Desktop, utilizzando la piattaforma multimediale di prossima generazione, è possibile effettuare chiamate direttamente dal browser con l'aiuto di una cuffia. Non è più necessario utilizzare telefoni esterni o numeri di interno. Questa funzione offre tutte le funzionalità vocali correnti, come messa in attesa, recupero, trasferimento e conferenza. Inoltre, funzioni come la disattivazione dell'audio, la risposta automatica e il tastierino numerico assicurano l'uso ottimale solo del browser. Non solo: un nuovo indicatore di stato WebRTC mostra lo stato corrente del servizio vocale. Per ulteriori informazioni, vedi Gestione profili desktop, Modifica del numero di chiamata o dell'interno, Modifica del profilo in Supervisor Desktop, Accedi a Supervisor Desktop e Sovrintende agli agenti e ai team.

Novembre 11, 2024

Rimuovi le competenze di contatto sul trasferimento cieco agente

Webex Contact Center consente di rimuovere le competenze su un contatto in coda quando l'agente esegue un trasferimento cieco a qualsiasi coda. Questa funzione consente ai progettisti di flusso di abilitare il tasto di alternanza (se necessario) per rimuovere le competenze dopo un trasferimento cieco per agente nell'attività Contatto coda.

In questo modo il contatto trasferito non dispone di competenze. Il contatto verrà offerto all'agente disponibile più a lungo nella coda trasferita. Per ulteriori informazioni, vedi Contatto coda.

Novembre 04, 2024

Massimizza il ritorno sull'investimento con i nuovi connettori CRM per Salesforce, Microsoft Dynamics 365 e ServiceNow

Semplifica la gestione e aumenta l'efficienza degli agenti con i nostri nuovi connettori CRM, che ti aiutano a semplificare le tue attività. Provisioning utente, configurazione e abilitazione di nuove funzioni sono ora più efficienti e intuitivi. Con sicurezza avanzata, prestazioni e funzionalità di trasferimento dati avanzate, i tuoi agenti possono offrire esperienze clienti di alta qualità senza sforzo. Per ulteriori informazioni, vedi Integrazione di Webex Contact Center con le dinamiche, Integrazione di Webex Contact Center con ServiceNow e Integrazione di Webex Contact Center con Salesforce.

ottobre 30, 2024

Opzione di telefonia desktop ora supportata su Microsoft Edge e Firefox

Gli agenti di Webex Contact Center ora possono utilizzare il desktop (WebRTC) per gestire l'interazione vocale direttamente nei browser Edge e Firefox.

ottobre 23, 2024

Sincronizzazione utenti migliorata per Webex Contact Center e Webex Connect

Siamo lieti di annunciare un miglioramento alla nostra funzione di sincronizzazione automatica tra Webex Contact Center e Webex Connect. In precedenza, questa funzione consentiva solo a tutti gli amministratori dei partner e dei primi clienti di accedere a Webex Connect e iniziare immediatamente la configurazione senza dover creare un accesso utente separato.

Questa funzionalità è stata estesa ora per includere tutti gli amministratori dei clienti. Questo significa che tutti gli amministratori dei clienti, non solo il primo amministratore del cliente, ora possono accedere a Control Hub e Webex Connect con lo stesso accesso utente.

Per informazioni dettagliate, fai riferimento alla sezione Provisioning digitale nell'articolo Impostazione dei canali digitali.

ottobre 18, 2024

Espansione del supporto dei media regionali nella regione del Sudafrica

Webex Contact Center ha esteso il supporto dei media regionali in Sud Africa. Ciò consente agli amministratori di selezionare il Sud Africa come regione geografica per l'elaborazione dei supporti vocali. Localizzando l'elaborazione multimediale, Webex Contact Center mira a migliorare significativamente la qualità audio per clienti e agenti riducendo la latenza.

L'espansione in Sud Africa aumenta il numero di regioni in cui Webex fornisce supporto ai media locali. Per ulteriori informazioni sull'elenco delle regioni e sul supporto esteso, fai riferimento alla tabella in questo articolo.

ottobre 18, 2024

Assistente AI Cisco per Contact Center

L'Assistente AI Cisco per Contact Center è progettato per ottimizzare il lavoro degli agenti e migliorare l'esperienza dei clienti. L'Assistente AI fornisce riepiloghi delle chiamate generati da AI in vari punti di contatto durante l'interazione con il cliente, prima, durante e dopo. La prima serie di funzionalità disponibili nel portale beta include riepiloghi automatici per le chiamate interrotte e riepiloghi di trasferimento degli agenti virtuali.

• Riepiloghi automatici per chiamate interrotte

  Con questa funzionalità, clienti e agenti non devono preoccuparsi di ripetere conversazioni in quei casi frustranti in cui la chiamata viene interrotta accidentalmente prima della risoluzione: Quando il cliente richiama, l'Assistente AI di CiSco per Contact Center genera un riepilogo della chiamata di tale cliente prima che la chiamata venga interrotta e visualizza questo riepilogo all'agente successivo che risponde alla richiamata del cliente. In questo modo, gli agenti possono riprendere esattamente dal punto in cui l'agente precedente aveva lasciato il cliente, risparmiando al cliente di ripetersi e riducendo drasticamente i tempi medi di gestione.

• Riepiloghi di trasferimento agente virtuale

  Con questa funzionalità, gli agenti ricevono un riepilogo generato automaticamente dell'interazione del cliente con l'agente virtuale, garantendo una rapida creazione del contesto, una minore ripetizione da parte del cliente e tempi di risoluzione più rapidi.

Devi iscriverti al portale beta Webex e compilare il sondaggio di partecipazione per esprimere il tuo interesse per queste funzioni beta.

ottobre 16, 2024

Sondaggi IVR post chiamata ora disponibili a livello globale

I sondaggi IVR PCR (Interactive Voice Response) post-chiamata offrono ai clienti la possibilità di raccogliere un feedback dei clienti al termine di una chiamata relativa all'interazione di un utente finale con il proprio Contact Center. Consente loro di monitorare e misurare la soddisfazione dei clienti utilizzando metriche di ancoraggio come NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score) e CSAT (Customer Satisfaction).

I sondaggi IVR PCS sono integrati perfettamente in Webex Contact Center attraverso il Generatore di sondaggi in Control Hub, dove gli amministratori possono creare sondaggi e scaricare le risposte ai sondaggi. Dopo aver creato un sondaggio, viene integrato nel flusso di interazione tramite il Generatore di flussi.

Questa funzione è ora disponibile globalmente per tutti i clienti di Webex Contact Center purché abbiano eseguito la migrazione alla piattaforma multimediale di prossima generazione.

Per ulteriori informazioni, vedi l'articolo della Guida Gestione esperienza – Sondaggi IVR per Webex Contact Center.

ottobre 11, 2024

Variabile di output ID e-mail agente per Events

Gli sviluppatori e gli amministratori di flusso di Webex Contact Center ora possono utilizzare l'ID di accesso dell'agente sotto forma di indirizzo e-mail univoco all'interno di flussi eventi. Questa nuova funzione introduce una variabile di output AgentEmailID, che acquisisce l'indirizzo e-mail di accesso dell'agente selezionato per vari eventi, ad esempio AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected e PhoneContactEnded. Questo miglioramento consente integrazioni aggiuntive con sistemi esterni come CRM (Customer Relationship Management) e sistemi di ticket per dati specifici degli agenti, garantendo maggiore coerenza e funzionalità di tracciamento. Questa funzione sblocca i flussi di eventi avanzati specifici di integrazione e migliora l'efficienza generale del flusso di lavoro, consentendo agli sviluppatori di flussi di taggare in modo accurato i dati di contatto sul record utente dell'agente su sistemi esterni. Per ulteriori informazioni, vedi la sezione Variabili di output evento in Guida per designer flusso.

ottobre 9, 2024

Introduzione dei modelli di flusso per Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer introduce i modelli di flusso, progettati per semplificare il processo di creazione dei flussi fornendo flussi pronti per i casi d'uso comuni. Con i modelli di flusso, gli sviluppatori ora possono effettuare una selezione da una raccolta curata di flussi Cisco, ciascuno personalizzato per vari casi d'uso e complessità. Con questa nuova esperienza, gli sviluppatori possono anche scegliere un modello, effettuare alcune configurazioni e passare direttamente a test e distribuzione. I modelli di flusso riducono la curva di apprendimento, riducono i tempi di progettazione e aiutano gli sviluppatori a implementare le procedure consigliate offrendo un percorso rapido e affidabile dalla progettazione all'esecuzione.

Per ulteriori informazioni, vedi la sezione Modelli di flusso nella guida Flow Designer.

ottobre 9, 2024

Introduzione della documentazione dedicata di Flow Designer sul Centro assistenza Webex

La documentazione di Flow Designer è ora disponibile in una sezione dedicata su Centro assistenza Webex. Questa nuova struttura fornisce agli amministratori e agli sviluppatori un facile accesso a informazioni complete e mirate sulla piattaforma Webex Contact Center Flow Designer. Eseguendo la migrazione della documentazione dalla più ampia Guida all'installazione e all'amministrazione a un articolo autonomo, stiamo migliorando la ricercabilità nella localizzazione di informazioni specifiche. Gli aggiornamenti chiave includono collegamenti revisionati nelle icone della guida di Control Hub e Flow Designer, che garantiscono una navigazione semplificata nella nuova posizione della documentazione.

Per ulteriori informazioni, vedere la guida di Flow Designer.

ottobre 9, 2024

Miglioramenti all'affidabilità e alla scalabilità del Business Rules Engine (BRE)

Abbiamo migliorato l'applicazione BRE (Business Rules Engine) in Webex Contact Center per affidabilità e scalabilità. Con questo aggiornamento, si consiglia agli amministratori di utilizzare gli URL aggiornati per le pagine Sincronizzazione dati e Amministrazione regole, garantendo caricamenti di dati e configurazioni delle regole perfetti. Modernizzando l'infrastruttura delle applicazioni, questo miglioramento soddisfa i requisiti di scalabilità, fornendo una soluzione affidabile e affidabile per sviluppatori e amministratori di flussi.

La transizione è completamente dietro le quinte e non richiede modifiche ai flussi o alle migrazioni di dati, garantendo operazioni ininterrotte con migliori prestazioni e affidabilità. Gli amministratori devono aggiornare i propri segnalibri ai nuovi URL. Gli URL meno recenti rimarranno in funzione fino al loro futuro ritiro.

Per ulteriori informazioni, vedere la Guida al motore regole aziendali di Webex Contact Center.

ottobre 9, 2024

Input di rilassamento delle competenze rimosso dall'attività Informazioni coda avanzate

La sezione di input Rilassamento delle competenze nell'attività Informazioni coda avanzate viene rimossa perché non serviva alcun scopo in quanto non è stata considerata nell'attività. Tenere presente che questa modifica non incide sui flussi esistenti in cui il parametro di input Rilassamento competenze è già configurato. Per ulteriori informazioni, vedere Informazioni coda avanzata.

ottobre 7, 2024

Processo semplificato per l'aggiornamento ai servizi Common Edge

Siamo lieti di introdurre un nuovo processo semplificato per la richiesta di conversione dell'organizzazione di un cliente dall'integrazione di telefonia VPOP ai servizi Webex Common Edge. Il nuovo processo esegue la verifica dell'integrazione di telefonia corrente, quindi aggiorna l'integrazione di telefonia a Common Edge. Il processo può essere completato in pochi minuti per la maggior parte dei clienti, inclusa la rimappatura automatica dei punti di ingresso su un perimetro comune.

I servizi Common Edge offrono molti vantaggi rispetto all'integrazione di telefonia VPOP preesistente, tra cui self-provisioning di trunk SIP, PSTN connessa al cloud, integrazione del piano di chiamata Cisco e supporta la combinazione di più tipi di connessione.

Se si desidera aggiornare la propria organizzazione all'integrazione di telefonia Common Edge, contattare il team di supporto Cisco.

ottobre 1, 2024

Consenti chiamata in uscita in tutti i profili multimediali

Questa funzione consente agli agenti di multitasking tra la gestione dei contatti digitali e l'esecuzione simultanea di chiamate in uscita manuali. Quando gli agenti comunicano attraverso un canale digitale, devono comunque avere la possibilità di chiamare manualmente un numero di telefono, se necessario. Questa funzionalità è essenziale per le situazioni in cui un agente deve contattare un collega o contattare un cliente per telefono pur continuando a gestire le interazioni digitali.

Per ulteriori informazioni, vedi Gestione dei profili multimediali.

settembre 30, 2024

Filtraggio basato sulle competenze degli agenti

Con questa funzione in Analyzer, è possibile filtrare i report personalizzati esistenti o nuovi in base alle competenze dell'agente. Ciò consente l'identificazione in tempo reale degli agenti per migliorare il personale e la gestione delle code per le interazioni con i clienti.

Per ulteriori informazioni, vedi le sezioni 'Filtri dashboard' e 'Dashboard di progettazione' di Guida utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.

settembre 30, 2024

Supporto per le code dinamiche all'interno del nodo delle attività in coda in Webex Connect

Gli sviluppatori di flussi di contact center che lavorano sui canali digitali possono ora configurare la coda come variabile dinamica all'interno del nodo Attività coda in Webex Connect. Questo miglioramento consente agli sviluppatori di utilizzare un singolo nodo con una variabile di coda dinamica anziché più nodi di attività in coda per indirizzare le interazioni in code diverse.

Per ulteriori informazioni, vedi Attività in coda.

settembre 27, 2024

Miglioramento dei contesti e-mail cronologici

Gli agenti che lavorano sul canale e-mail ora disporranno di una cronologia contestuale migliore nella gestione delle attività e-mail. Come parte di questo miglioramento,

• Quando un agente risponde o inoltra un'e-mail, il compositore carica la risposta citata e consente agli agenti di modificare il contenuto come farebbero con qualsiasi client di e-mail standard.
• Ogni risposta o inoltro avrà un prefisso oggetto a livello di messaggio ( RE: o FW: ) in base all'azione eseguita.
• Inoltre, è stato aumentato il limite massimo di caratteri di un messaggio e-mail da 25,000 a 500,000 caratteri (una combinazione di messaggi e-mail cronologici e risposte correnti) per supportare questa funzione.

Per ulteriori informazioni, vedi Gestione-conversazioni-e-mail.

settembre 27, 2024

Possibilità di eliminare risorse di canale digitale con o senza conversazioni attive

Gli amministratori ora possono eliminare risorse dei canali digitali all'interno di Webex Connect con conversazioni attive o chiuse create contro di loro. Tuttavia, dopo aver eliminato la risorsa, è necessario pulire manualmente il punto di ingresso non aggiornato.

settembre 24, 2024

Connettore CRM Webex Contact Center per ServiceNow Xanadu Edition

Migliora le operazioni del contact center con il Connettore CRM Webex Contact Center per ServiceNow's Xanadu Edition. Integra facilmente i tuoi dati Webex Contact Center in ServiceNow, fornendo ai tuoi agenti una vista unificata delle interazioni con i clienti. Semplifica i processi, migliora l'efficienza e offri un servizio clienti eccezionale.

Per ulteriori informazioni, vedi l'articolo Integrazione di Webex Contact Center con ServiceNow.

settembre 20, 2024

API del servizio Customer Journey Data (CJDS) e widget Customer Journey (versione 10)

Siamo lieti di annunciare la disponibilità generale per le API CJDS e il widget Customer Journey (versione 10) per tutti i nostri clienti. Questi potenti strumenti sono progettati per migliorare ulteriormente le funzionalità di gestione degli interventi presso il cliente.

Che cos'è CJDS?

CJDS è una piattaforma innovativa che consente alle organizzazioni di convertire i dati in informazioni utili, migliorando le esperienze dei clienti in tutti i punti di interazione. Con le API CJDS, è possibile:

• In ascolto: Integra perfettamente qualsiasi origine dati o applicazione di terze parti per acquisire e analizzare flussi di dati diversi.

• Identifica: Creare profili cliente dinamici identificando e catturando i driver di propensione chiave.

• Analizza: Utilizzare tecniche di aggregazione per estrarre dettagli significativi da tutti i dati dei clienti raccolti.

• Atto: Implementa questi dettagli per regolare in modo dinamico i flussi di lavoro di Webex Contact Center e personalizzare le esperienze clienti a livello dettagliato. Inoltre, è possibile attivare azioni in tempo reale utilizzando il nostro meccanismo basato su regole.

Che cos'è il widget Intervento presso il cliente (versione 10)?

Insieme alle API, stiamo anche introducendo il widget Intervento presso il cliente, uno strumento innovativo che fornisce ai tuoi agenti una vista completa del percorso di ciascun cliente. Questo widget fornisce ai tuoi agenti le informazioni utili di cui hanno bisogno per offrire un servizio clienti personalizzato, efficiente e informato, supportato da una profonda conoscenza della cronologia di ciascun cliente.

Introduzione alle API CJDS e al widget di intervento presso il cliente (versione 10)

Per ulteriori informazioni su queste funzioni e su come iniziare, fare riferimento alle risorse seguenti:

• Panoramica di CJDS Vidcast

• Panoramica widget Intervento presso il cliente

• Percorso - Introduzione delle gettazioni

• Percorso - Documentazione API

• Webinar approfondito API

• Come integrare widget Journey con il desktop agente?

• Vidcast caso d'uso (esperienza clienti personalizzata)

• Vidcast caso d'uso (canali digitali e caso d'uso pagina Web)

• Collegamento GitHub per campioni API

settembre 20, 2024

Visualizzazione delle registrazioni delle sessioni di consultazione in Supervisor Desktop

Con questa funzione, è possibile accedere alle registrazioni delle sessioni di chiamata di consultazione, tra cui consultazione all'agente, consultazione alla coda, consultazione al numero composto e consultazione al punto di ingresso. Le registrazioni delle sessioni di consultazione hanno un'opzione di riproduzione separata all'interno della registrazione della chiamata principale in Supervisor Desktop. Ciò consente ai supervisori di rivedere e analizzare i dettagli delle sessioni di chiamata di consulenza e identificare aree in cui migliorare la formazione, il coaching e l'efficienza.

Per ulteriori informazioni, vedi l'articolo Supervisione di agenti e team.

settembre 13, 2024

Analisi degli argomenti

Siamo entusiasti di annunciare la disponibilità generale della funzionalità di analisi degli argomenti a seguito di una fase beta di successo con oltre 30 clienti. Questa funzione AI, basata su modelli di grande lingua (LLM), è ora accessibile a tutti i clienti su Flex 3. Con l'analisi degli argomenti, è possibile:

1. Identifica i motivi principali per cui i tuoi clienti finali stanno chiamando il Contact Center.
2. Filtra le interazioni per argomenti specifici.

3. Accedi a informazioni dettagliate sull'interazione, incluse trascrizioni, registrazioni di chiamate e dettagli di contatto.

   Per ulteriori informazioni, vedi qui.

settembre 4, 2024

Scheda utilizzo corrente - Agente e IVR nella pagina di destinazione Contact Center di Control Hub

Siamo lieti di annunciare che la nuova scheda di utilizzo corrente della licenza migliorata sulla pagina di destinazione Contact Center di Control Hub è ora disponibile in tutte le regioni dei centri dati di Webex Contact Center: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG e USA.

Questa scheda avanzata consente agli amministratori e agli utenti con accesso alla pagina di destinazione Contact Center di visualizzare l'utilizzo delle licenze agente Premium e Standard nonché delle licenze IVR all'interno del relativo abbonamento durante il ciclo di fatturazione corrente. La scheda visualizza le informazioni chiave, incluso il ciclo di fatturazione corrente, il numero di licenze acquistate e se l'utilizzo è superiore o inferiore alla quantità consentita.

Inoltre, le schede di utilizzo agente e IVR forniscono accesso alla vista di riconciliazione dei dettagli giornalieri, che facilita la visualizzazione e il download dei dati di utilizzo giornaliero dai cicli di fatturazione correnti e precedenti.

Siamo lieti di annunciare che abbiamo raggiunto la parità di dati di utilizzo e fatturazione in tutte e sette le regioni di Webex Contact Center.

Grazie per il continuo supporto nel migliorare i nostri servizi per fornirti informazioni sull'uso complete e trasparenti.

settembre 2, 2024

Classifica code

Webex Contact Center offre la possibilità di classificare le code per ciascun team. La funzione di classificazione delle code consente agli amministratori e ai supervisori di classificare le code in modo che i contatti delle code vengano offerti agli agenti in ordine di classificazione. Ad esempio, supponi che TeamA possa rispondere alle chiamate dalle code Fatturazione e Vendite. Puoi utilizzare la classificazione delle code per assegnare una classificazione superiore alla coda di fatturazione, pertanto, quando le chiamate arrivano nelle code, quelle della coda verranno indirizzate al Team A prima di quelle della coda delle vendite.

Se si assegna una classificazione solo ad alcune code, le chiamate in tali code avranno la precedenza sulle chiamate nelle code per le quali non è specificata alcuna priorità.

Per ulteriori informazioni, vedi Classifica code.

Agosto 27, 2024

Durata interazione agente in dettagli prestazioni team

Puoi monitorare il tempo trascorso dagli agenti con i clienti utilizzando la nuova colonna Durata interazione nella tabella Dettagli prestazioni team sul desktop supervisore. Questa opzione mostra il tempo trascorso dagli agenti in tutti gli stati tranne il riepilogo.

Monitorando la colonna Durata interazione, viene rapidamente verificato se un agente sta impiegando troppo tempo con i clienti. Questa opzione è particolarmente utile per gli agenti più recenti che potrebbero avere bisogno di ulteriore assistenza. Verrà visualizzata una visione completa di come un agente gestisce un cliente, fondamentale per prendere le decisioni sul monitoraggio durante una chiamata. Ciò assicura che gli agenti siano efficienti e ricevano assistenza quando necessario, mantenendo alta la produttività e supportando il team in modo efficiente.

La durata dell'interazione viene mostrata per gli agenti principali e gli agenti consultati/in conferenza dal momento in cui vengono consultati. In questo modo si ottiene una visione completa del supporto fornito, assicurando che tutti gli agenti che hanno contribuito siano presi in considerazione nell'esperienza del cliente.

Per ulteriori informazioni, vedi la sezione Dettagli prestazioni team nell'articolo Supervisione degli agenti e del team.

Luglio 31, 2024

Provisioning automatizzato e sincronizzazione utenti per Webex Connect

• Il provisioning di Webex Connect verrà eseguito automaticamente contemporaneamente a Webex Contact Center. Gli amministratori non dovranno più passare alla sezione digitale di Control Hub per avviare il provisioning. L'URL Webex Connect verrà visualizzato in Control Hub per i tenant di Webex Contact Center nuovi ed esistenti. Ciò consentirà agli amministratori di spostarsi facilmente per connettersi tra tutti i relativi tenant senza dover aggiungere un segnalibro all'URL.

• Tutti gli amministratori partner e il primo amministratore cliente creato potranno navigare in Connetti per iniziare immediatamente la configurazione senza dover creare un accesso utente separato. La gestione utenti per queste persone viene sincronizzata tra Contact Center e Connect.

• Qualsiasi amministratore del cliente creato oltre il primo amministratore dovrà essere aggiunto in Control Hub prima, quindi in Connect. Il team Webex Contact Center e Webex Connect stanno lavorando per sincronizzare questi amministratori in una release futura.

Per ulteriori informazioni, vedi qui.

Luglio 29, 2024

Integrazione Dialogflow CX per canali digitali

L'integrazione Google Dialogflow CX è ora generalmente disponibile su Webex Contact Center per i canali digitali.

Dialogflow CX è una versione avanzata di Dialogflow ES. Mentre Dialogflow ES è adatto per applicazioni di chatbot più semplici, Dialog flow CX è personalizzato per esperienze conversazionali complesse e a più riprese, in particolare nei contesti a livello aziendale.

L'integrazione di Dialogflow CX è attualmente disponibile su richiesta attraverso il team di backend. Contattare il Customer Success Manager per richiedere l'accesso e il materiale di supporto.

Luglio 26, 2024

Sintesi vocale Cisco (TTS)

Siamo entusiasti di annunciare l'arrivo sulla nostra piattaforma multimediale di prossima generazione di una nuova funzione denominata Cisco TTS (Text-to-Speech) per tutti i clienti basati su abbonamento Flex 3. Con TTS, gli utenti possono utilizzare funzionalità di sintesi vocale pronte all'uso, sbloccando un nuovo livello di convenienza e accessibilità. Con questa funzionalità, i clienti possono utilizzare testo (contenuto) statico o dinamico, sintetizzarlo e ottenere contenuto vocale che migliora l'esperienza dell'utente finale con voci di alta qualità come TTS neurale.

Per ulteriori informazioni, vedi Sintesi vocale-(TTS) in Webex Contact Center.

Luglio 24, 2024

Supporto variabile dinamico per GoTo e orario di lavoro su Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer ora supporta l'uso di variabili dinamiche per le attività GoTo e l'orario di lavoro. Questo miglioramento consente agli sviluppatori di flussi di specificare il comportamento di queste attività attraverso le variabili, consentendo un riutilizzo più efficace dei flussi. Il vantaggio principale di questa funzione è che gli sviluppatori possono creare un singolo flusso con queste attività e modificare dinamicamente la loro funzionalità in esecuzione con l'aiuto di supporto variabile. Inoltre, l'attività Vai a è stata migliorata per offrire migliori funzionalità di gestione degli errori.

Per ulteriori informazioni, vedi, Vai a e attività orario di lavoro in Attività nella sezione Controllo flusso di Guida all'installazione e all'amministrazione di Webex Contact Center.

giugno 27, 2024

Introduzione dell'audio di attesa attività su Flow Designer per ritardi HTTP

Flow Designer ora supporta la riproduzione audio parziale e interrompibile per attività in attesa del completamento, come le richieste HTTP. Questa funzione migliora l'esperienza dei clienti fornendo un feedback audio durante l'elaborazione o i ritardi della richiesta. I progettisti possono applicare questa impostazione a livello globale a livello di flusso, influenzando automaticamente tutte le attività HTTP all'interno del flusso e di eventuali flussi secondari. I flussi secondari erediteranno questa impostazione di attesa attività dal flusso di richiamo, garantendo un feedback audio coerente su tutti i livelli.

Per ulteriori informazioni, vedere, Attiva impostazioni di attesa nella sezione HTTP Richiesta di Guida all'installazione e all'amministrazione di Webex Contact Center.

giugno 18, 2024

Connessione diretta AWS per Webex Contact Center

AWS Direct Connect è un servizio di rete che fornisce un'alternativa all'uso di Internet per la connessione a AWS, tra cui Webex Contact Center. Utilizzando AWS Direct Connect, i dati che sarebbero stati precedentemente trasportati su Internet vengono forniti attraverso una connessione di rete privata tra le vostre strutture e AWS.

In molte circostanze, le connessioni di rete privata possono ridurre i costi, aumentare la larghezza di banda e fornire un'esperienza di rete più coerente rispetto alle connessioni basate su Internet.

Webex Contact Center supporta solo VIF AWS pubblici e non è compatibile con i VIF privati. VIF pubblici terminano la connessione nella rete AWS. Da qui, il traffico agli endpoint Webex Contact Center viene indirizzato attraverso la rete AWS.

Per ulteriori informazioni, vedi Connessione diretta AWS in Webex Contact Center.

Prezzi

AWS Direct Connect è un servizio di rete cloud disponibile da Amazon. Per informazioni relative ai prezzi, vedere Prezzi AWS Direct Connect.

giugno 14, 2024

Miglioramento dei report dei sondaggi Interactive Voice Response Control Hub

Siamo lieti di annunciare che il reporting del sondaggio WxCC in Control Hub ora offre informazioni dettagliate su agenti, code, siti e altro per ogni domanda del sondaggio. Questo miglioramento accelererà il processo data-to-insights semplificando il taglio e la dettatura dei risultati del sondaggio. Per ulteriori informazioni, vedi qui.

31 maggio, 2024

Provisioning e semplificazione degli abbonamenti per Webex Connect and Engage

• Errori ridotti e tempo di provisioning attraverso un'implementazione API migliorata per il provisioning Webex Connect and Engage.

• Gli URL del tenant Webex Connect e Engage vengono visualizzati nella sezione dei collegamenti rapidi e nella sezione dei canali digitali di Control Hub per l'accesso rapido. Gli URL di connessione verranno visualizzati solo nei tenant appena creati.

• L'ID abbonamento a Webex Connect viene aggiornato in base all'ultimo abbonamento a Webex Contact Center per una fatturazione semplificata.

16 maggio, 2024

Indicatore di stato per Agent Desktop tramite WebRTC

Come parte dell'integrazione WebRTC con Webex Contact Center Agent Desktop, viene introdotto un nuovo indicatore di stato. Quando un agente esegue l'accesso utilizzando un browser, l'indicatore di stato visualizza lo stato del canale vocale come su, giù o in stato di connessione.

16 maggio, 2024

Supporto agente Webex Calling con supporto PSTN vPOP: supporto della chiamata vPOP in entrata all'agente WxC (distribuzione in modalità mista)

16 maggio, 2024

Sincronizzazione dello stato Webex Calling con lo stato Webex Contact Center

Questa funzione consente agli amministratori di configurare la sincronizzazione degli stati degli agenti tra Webex Calling e Webex Contact Center. Questo elimina la necessità per gli agenti di gestire il proprio stato in entrambe le applicazioni impostando se stessi come non disponibili quando sono impegnati in attività non del contact center. Questo, a sua volta, riduce la possibilità di "reindirizzamento in assenza di risposta" (RONA), fornendo un'esperienza migliore al chiamante e migliorando l'efficienza di indirizzamento.

Per ulteriori informazioni, vedi Gestisci profili desktop e Usa l'app Webex nel desktop Webex Contact Center.

16 maggio, 2024

Supporto WebRTC per Webex Contact Center

Webex Contact Center sta introducendo il supporto WebRTC (Web Real-Time Communication) per Agent Desktop utilizzando la piattaforma multimediale di prossima generazione (RTMS).

Con questa funzione, gli agenti possono utilizzare Agent Desktop con una cuffia senza un telefono esterno o un numero di interno. Agent Desktop supporta tutte le funzionalità vocali correnti come la messa in attesa, il recupero, il trasferimento e la conferenza. Funzioni come la disattivazione dell'audio, la risposta automatica e il tastierino numerico vengono aggiunte a Agent Desktop per facilitare l'uso solo del browser. Inoltre, quando un agente esegue l'accesso utilizzando un browser, un nuovo indicatore di stato WebRTC mostra se il servizio vocale è attivo, inattivo o in stato di connessione.

Ciò offre ai clienti maggiore libertà e flessibilità nella distribuzione degli agenti, riducendo al minimo i costi e riducendo i tempi di onboarding per distribuire o espandere un nuovo contact center.

Per ulteriori informazioni, vedi Accesso ad Agent Desktop.

14 maggio, 2024

Intervalli di aggiornamento e campi Alta cardinalità

Durante la creazione di report personalizzati, la selezione di campi ad alta cardinalità, come l'ID sessione agente e/o l'ID sessione di contatto come segmenti di riga e/o segmenti di colonna attiva un prompt dell'interfaccia utente con informazioni aggiuntive. Questo popup indica che è necessario applicare filtri appropriati a questi due campi ad alta cardinalità per un'esperienza di report ottimale.

I report in tempo reale supportano gli intervalli di aggiornamento a partire da 5 secondi e oltre per una migliore ottimizzazione e un'esperienza ottimale. I report esistenti con intervalli di aggiornamento inferiori a 5 secondi hanno come impostazione predefinita 5 secondi come nuovo intervallo di aggiornamento e possono essere modificati con altri valori disponibili più di 5 secondi. L'intervallo di aggiornamento predefinito dei nuovi report è 5 secondi e può essere modificato in altri valori disponibili superiori a 5 secondi. Per migliorare le prestazioni dei report, non sono disponibili intervalli di aggiornamento inferiori a 5 secondi per alcun report. Per ulteriori informazioni, vedi Guida utente della funzionalità di analisi di Cisco Webex Contact Center.

10 maggio, 2024

Aggiornamenti dell'accessibilità in corso per Agent Desktop e Supervisor Desktop

Il nostro obiettivo è stato migliorare l'esperienza utente per tutti gli agenti e i supervisori, facilitando una navigazione e un'interazione più agevoli. Stiamo perfezionando il comportamento del lettore dello schermo, ottimizzando l'ordine di tabulazione e migliorando il contrasto del colore degli elementi. Questi miglioramenti continui assicurano che gli agenti di tutte le abilità possano interagire perfettamente con la piattaforma, consentendo loro di offrire esperienze di servizio clienti eccezionali. Con questi aggiornamenti, i supervisori possono supervisionare in modo efficiente le operazioni e monitorare i propri team con facilità, promuovendo un ambiente di lavoro più inclusivo.

10 maggio, 2024

Sincronizza lo stato degli agenti tra Webex Contact Center e Microsoft Teams

Puoi configurare un flusso di lavoro di comunicazione più semplice con la funzione di sincronizzazione della presenza a due vie. Questo nuovo aggiornamento consente di sincronizzare lo stato degli agenti tra Microsoft Teams e Webex Contact Center. Ciò riduce la necessità di cambio di contesto e aggiornamenti di stato manuali, riducendo al minimo 'RONA' (reindirizzamento in assenza di risposta). Per ulteriori informazioni, vedi Integrazione di Webex Contact Center con Microsoft Teams.

9 maggio, 2024

Miglioramenti all'utilizzabilità di Flow Designer

Flow Designer ora offre diversi miglioramenti all'utilizzabilità che migliorano l'esperienza dello sviluppatore di flusso e massimizzano l'efficienza durante la progettazione di flussi di lavoro di orchestrazione:

• I collegamenti curvi sono ora l'impostazione predefinita, con percorsi di errore evidenziati, accompagnati da una tavolozza di colori estesa per differenziare facilmente i collegamenti.
• Visualizza in anteprima i flussi durante la connessione in un'attività GoTo. Questi flussi sono ora accessibili tramite collegamenti ipertestuali e possono essere visualizzati in anteprima se selezionati come destinazione. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Vai ad attività nella guida di Flow Designer.

• L'attività di allocazione percentuale migliorata ora consente agli sviluppatori di disattivare facilmente le allocazioni esistenti supportando allocazioni del 0% per percorsi di uscita che non sono più necessari. Per ulteriori informazioni, vedi la sezione Allocazione percentuale nella guida di Flow Designer.

• Un nuovo tasto di alternanza Click-to-Connect fa risparmiare tempo quando si connettono le attività, consentendo agli sviluppatori di fare semplicemente clic sulle attività per collegarle, semplificando così il processo di connessione delle attività.

  

3 maggio, 2024

Campagna progressiva (versione CPA)

Le tecnologie di chiamata hanno cambiato il modo in cui lavorano gli agenti dei contact center. Hanno eliminato la necessità per gli operatori di comporre manualmente tutti i numeri nei propri elenchi di chiamate. Non solo questo aiuta i membri del team da un processo noioso, ma le tecnologie di composizione consentono al sistema telefonico aziendale di essere più produttivo aumentando l'automazione del flusso di lavoro. La richiesta delle aziende è migliorare l'efficienza degli agenti consentendo loro di effettuare più connessioni in uscita ogni giorno.

Questa funzione è stata migliorata al dialer Progressivo (1:1) e consentirà agli amministratori di definire la modalità di ritmo fino a 10 nonché di abilitare l'analisi dello stato della chiamata per il massimo coinvolgimento. Questa funzionalità è fondamentale per le aziende che mirano a interagire attivamente con i clienti, affrontare problemi e aumentare le vendite in modo efficiente.

Per ulteriori informazioni, vedi Configurazione delle modalità delle campagne in uscita vocali in Webex Contact Center.

3 maggio, 2024

Campagna predittiva in uscita

I clienti ora hanno la possibilità di implementare strategie di outreach proattive più robuste sfruttando campagne predittive, che aiuteranno le organizzazioni a connettersi con i propri clienti finali in modo più tempestivo ed efficace.

Le campagne predittive offrono un livello di efficienza molto più elevato e i loro vantaggi comprendono la generazione di lead, le raccolte e il servizio clienti. Un dialer predittivo offre vantaggi come il filtraggio di segnali di occupato, numeri disconnessi, rilevamento segreteria telefonica e messaggi vocali, assicurando che gli agenti si connettono solo agli agenti dal vivo. Le campagne predittive consentono di definire la velocità di composizione minima e massima in modo che il sistema possa comporre il numero di chiamate in base alla velocità abbandonata configurata. Questa funzione aiuterà gli amministratori a definire parametri del dialer predittivo e a condurre analisi dello stato di avanzamento delle chiamate per gestire campagne in uscita in modo efficiente.

Per ulteriori informazioni, vedi Configurazione delle modalità delle campagne in uscita vocali in Webex Contact Center.

1 maggio, 2024

Flussi secondari in Flow Designer

Gli sviluppatori di flussi possono creare flussi secondari per funzionalità logiche indipendenti e riutilizzarli in più flussi principali. In questo modo è facile creare e gestire grandi flussi complessi con facilità. Aiuta anche gli sviluppatori di flussi a collaborare in modo più efficiente con team diversi che sviluppano in modo indipendente flussi secondari.

Per ulteriori informazioni su come creare e gestire i flussi secondari, vedere Subflow nella guida per Flow Designer.

Aprile 30, 2024

Applica controlli di accesso basati su ruolo per Flow Designer

Gli amministratori possono applicare i controlli di accesso Visualizza e modifica per Flow Designer in modo centralizzato a livello di profilo utente in Control Hub.

Inoltre, i flussi possono ora aprirsi in modalità di sola lettura per impostazione predefinita, evitando modifiche non intenzionali. Gli utenti con accesso Modifica nel profilo utente potranno attivare la modalità Modifica e apportare modifiche ai flussi.

Aprile 5, 2024

Supporta interni come ANI personalizzata

L'identificazione automatica del numero (ANI) è una tecnologia utilizzata nei contact center per verificare il chiamante. L'identificazione dell'ANI diventa molto importante per i casi d'uso, contattando al contempo i clienti per follow-up o gli agenti che contattano personale di backend come non agenti, knowledge worker e SME per la consulenza. Questa funzione assicura che il numero di chiamate rifiutate dal personale del backend sia inferiore. Questa funzione consente agli sviluppatori del flusso di configurare il flusso e decidere la personalizzazione ANI per una chiamata interna. Per ulteriori informazioni, vedi Impostazione dell'ID chiamante.

Esperienza amministratore

Questa funzione consente agli amministratori di definire il personale di backend idoneo a visualizzare gli interni dell'agente.

Esperienza di flusso

Questa funzione consente agli sviluppatori del flusso di configurare il flusso e decidere la personalizzazione ANI per una chiamata interna.

Marzo 26, 2024

Avvio di Webex Contact Center nel centro dati di Singapore

I servizi Webex Contact Center vengono ora lanciati da un nuovo centro dati situato a Singapore. Ora avrete la possibilità di scegliere Singapore come paese di esercizio. In questo modo, potrai eseguire il provisioning del tenant direttamente nel centro dati di Singapore. Fornirà pop multimediali dedicati basati a Singapore, il che lo renderà ideale per i nostri stimati clienti nella regione che richiedono servizi multimediali vocali.

Per ulteriori informazioni, vedi Località dati in Webex Contact Center.

Marzo 13, 2024

Introduzione al widget azioni per i connettori Microsoft Dynamics e ServiceNow

Il nuovo widget azioni nei connettori Microsoft Dynamics e ServiceNow potenzia i tuoi agenti durante le interazioni vocali. Migliora l'efficienza del flusso di lavoro fornendo accesso rapido ad azioni come Visualizzazione/modifica del record attività, Associazione al record attività, Crea caso e Note sui casi in diretta.

Marzo 13, 2024

Inserimento dati semplificato – Microsoft Dynamics

È possibile impostare facilmente mappature di variabili tra Microsoft Dynamics e Webex Contact Center. In uno scenario senza corrispondenza di record durante la schermata popup, gli agenti riceveranno un modulo di contatto precompilato che elimina l'inserimento manuale dei dati.

Marzo 13, 2024

Consulta o trasferisci le chiamate vocali a esperti all'interno della tua organizzazione Microsoft Teams con ricerca di presenza

È possibile configurare la ricerca di esperti Microsoft Teams per gli agenti che devono consultare o trasferire una chiamata vocale agli esperti, garantendo trasferimenti di chiamata e consulti efficienti. Questa rubrica elenca esperti con informazioni quali presenza, professione, reparto e telefono aziendale, assicurando che gli agenti possano cercare e scegliere l'esperto giusto per la chiamata.

Marzo 11, 2024

Set Contact Priority (Imposta priorità contatto)

La priorità dei contatti digitali consente ai progettisti dei flussi di assegnare la priorità ai contatti digitali in entrata in una coda. I progettisti di flusso possono utilizzare il nodo coda per assegnare una priorità a un contatto. Quando un agente gestisce più code, all'agente viene assegnato il contatto con la priorità più alta in tutte le code dello stesso tipo di supporto. Se due o più contatti in più code (stesso tipo di supporto) hanno la stessa priorità (massima), il contatto in attesa per la durata più lunga viene assegnato prima all'agente.

La priorità è compresa tra minimo 10 (priorità predefinita) e massimo 1.

Per ulteriori informazioni, vedi la sezione Implementazione di indirizzamento basato sulle competenze e priorità di contatto per i canali digitali in Impostazione dei canali digitali in Webex Contact Center.

Febbraio 26, 2024

Registra espressione chiamante

Questa funzione consente ai clienti di acquisire facilmente le frasi del chiamante finale durante un'interazione IVR e di fare riferimento alle frasi registrate come parte del flusso in un momento successivo.

Con questa funzione, è possibile creare un'esperienza IVR più coinvolgente e incentrata sull'utente sfruttandola per la riproduzione di prompt personalizzati o messaggi di saluto personalizzati e molti altri casi d'uso.

Per ulteriori informazioni, vedi Registra attività.

Febbraio 13, 2024

Cerca API

L'API di ricerca fornisce un endpoint GraphQL per estrarre il set di dati esatto di cui hai bisogno. Ciò significa che devi generare report più facilmente e ottenere informazioni più approfondite e nessun impatto sul tuo flusso di lavoro corrente.

Per ulteriori informazioni, vedere Ricerca.

Febbraio 13, 2024

Nuova musica di attesa disponibile per Contact Center

Una nuova musica di attesa è disponibile per il tenant di Webex Contact Center. Per i nuovi clienti, questo nuovo file audio sarà la musica di attesa predefinita quando si crea il tenant. Anche la vecchia musica di attesa sarà disponibile per l'uso. Per i clienti esistenti interessati a utilizzare la nuova musica di attesa, contattare il Customer Support Manager (CSM) o il Partner Support Manager (PSM) per recuperare il file audio.

Febbraio 13, 2024

Copia delle impostazioni di Webex Contact Center

Gli amministratori ora possono copiare un'impostazione di Contact Center esistente direttamente in Control Hub (ad esempio, copiando un profilo multimediale esistente) selezionando l'icona dell'opzione di copia accanto all'impostazione. Quando si tenta di copiare, l'amministratore viene portato alla schermata di creazione dell'impostazione con i dettagli dell'impostazione copiati già inseriti. L'amministratore può quindi modificare i dettagli di questa nuova impostazione come ritenuto appropriato.

Febbraio 6, 2024

Applica le etichette delle versioni a un flusso

Webex Contact Center supporta la creazione di etichette di versioni dell'ambiente di flusso che possono essere associate alle mappature dei punti di accesso. Questa funzione offre agli sviluppatori di flussi la flessibilità di allegare un'etichetta di versione a un flusso specifico, anziché all'Ultima versione predefinita. Ciò consente agli sviluppatori di flussi di sviluppare e testare nuovi miglioramenti del flusso senza influire sulle chiamate di produzione.

Quando si pubblica un flusso, è possibile associare un'etichetta della versione, ad esempio In diretta, Test o Dev, alla nuova versione del flusso oltre al nome del flusso. I flussi esistenti nel sistema verranno contrassegnati con l'etichetta della versione in diretta. L'ultima è l'etichetta della versione predefinita che non è possibile rimuovere da una versione di flusso durante la pubblicazione.

Per ulteriori informazioni, vedere Applicazione delle etichette della versione a un flusso.

gennaio 31, 2024

Funzionalità anti-malware dei canali digitali

La scansione malware per i canali digitali è ora disponibile su Webex Contact Center.

I canali digitali di Webex Contact Center sono ora dotati di funzionalità anti-malware che analizza tutti gli allegati in entrata e in uscita alla ricerca di firme di virus e malware. Ciò offre ulteriore protezione al cloud e assicura la sicurezza e la stabilità del servizio Contact Center ai nostri clienti.

Aggiorna i flussi Webex Connect del tuo canale digitale per sfruttare i messaggi aggiuntivi che possono essere forniti al momento del rilevamento di malware. Documenti di migrazione e flussi di modelli di esempio aggiornati sono disponibili in Github.

Per ulteriori informazioni, vedi Impostazione dei canali digitali nel Webex Contact Center Guida.

gennaio 30, 2024

Agente virtuale - Voce con Dialogflow ES

Webex Contact Center sta offrendo un'esperienza di integrazione migliorata per la funzione Dialogflow ES. Questa funzione è disponibile esclusivamente per i clienti i cui tenant sono stati aggiornati a una piattaforma multimediale avanzata. Utilizzando questo, possono usufruire di un processo di onboarding semplice e standardizzato per i nostri servizi Contact Center AI (CCAI) utilizzando il nostro Control Hub all'avanguardia e il connettore Google CCAI basato su cloud.

Gli amministratori di Control Hub ora avrebbero la possibilità di eseguire il provisioning della funzione di agente virtuale Dialogflow ES utilizzando il profilo conversazionale e il connettore Google CCAI. Con l'ID di configurazione generato e la mappatura corrispondente all'attività dell'agente virtuale, gli sviluppatori di flussi possono guidare in modo efficiente il flusso IVR e ottenere il massimo dai servizi AI.

Per ulteriori informazioni, vedi Configurazione dell'agente virtuale-voce in Webex Contact Center.

gennaio 30, 2024

Registrazione di chiamate di consulenza

Cisco Webex Contact Center sta introducendo la registrazione delle chiamate di consultazione. Quando un agente richiede assistenza durante una chiamata in diretta e consulta gli altri agenti, le conversazioni tra gli agenti vengono registrate. Questo miglioramento supporta quattro tipi di chiamata di consultazione: da agente a agente, da agente a coda, da agente a numero da agente a numero composto e da agente a punto di accesso associato a un numero di chiamata. Questa funzione consente al supervisore di convalidare nuovamente i consigli forniti all'agente e di fornire il coaching pertinente per migliorare le prestazioni generali dell'agente. Le registrazioni delle chiamate di consulenza vengono create come file figlio della registrazione principale e seguono la configurazione della registrazione della chiamata.

Questa funzione è disponibile solo per i clienti della piattaforma multimediale di prossima generazione e disponibile solo sul portale Gestione registrazioni.

gennaio 30, 2024

Miglioramento dell'API di acquisizione per includere le registrazioni delle chiamate di consultazione

Durante una chiamata in diretta, quando un agente si consulta con un altro agente o numero composto in coda o con un punto di accesso associato a un numero composto, Webex Contact Center abilita la registrazione delle chiamate di consultazione. Queste registrazioni delle chiamate di consulenza sono disponibili automaticamente attraverso l'API di acquisizione, a condizione che la registrazione delle chiamate del cliente sia abilitata. Non richiede alcuna nuova configurazione.

Queste registrazioni delle chiamate di consulenza agente facilitano la gestione della qualità per il supervisore. Consente a provider WFO come Calabrio o Verint di estrarre le registrazioni di consultazione e riprodurle nei rispettivi dashboard per l'utilizzo da parte dei clienti.

Per ulteriori informazioni, vedi l'articolo della Guida Gestisci pianificazioni registrazioni chiamate.

gennaio 30, 2024

Silenzia registrazione quando il chiamante viene messo in attesa

Durante una chiamata attiva, quando un chiamante viene messo in attesa da un agente, ascolta musica o annunci informativi/promozionali. Il file multimediale generato registra la musica (o gli annunci) durante il tempo di attesa. Questo miglioramento del silenzio di registrazione fornisce ai tenant un'opzione per abilitare o disabilitare il silenzio di registrazione durante il tempo di attesa.

Per impostazione predefinita, il file multimediale generato registra il silenzio.

gennaio 30, 2024

Aggiorna fuso orario tenant in Control Hub

Gli amministratori di Webex Contact Center possono ora modificare il fuso orario del tenant direttamente in Control Hub. Questa modifica del fuso orario ha impatto solo sui tuoi canali vocali e non si applica ai canali digitali. Per istruzioni su come modificare il fuso orario in Control Hub, vedi l'articolo della Guida Impostazioni tenant.

gennaio 23, 2024

Semplificare le metriche e allineare le definizioni per le chiamate 'Totale gestite' e 'Totale abbandonate' tra Supervisor Desktop e Analyzer

Comprendere le chiamate "Totale gestite" e "Totale abbandonate" è diventato più semplice. Abbiamo allineato queste definizioni metriche tra Supervisor Desktop e Analyzer per un'esperienza ottimale. Ora puoi rivedere le definizioni aggiornate nell'articolo Visualizza le schede KPI del tuo contact center.

gennaio 18, 2024

Crea report con intervalli di tempo specifici

Con l'introduzione della nuova funzione di selezione del tempo, la funzionalità di reporting e analisi dei contact center (Analyzer) consente agli utenti di creare report predefiniti e personalizzati per un intervallo di tempo specifico. Ciò facilita la creazione rapida ed efficiente dei report, assicurando un processo di revisione continuo per il processo decisionale operativo e migliorando l'esperienza generale dei clienti.

Per ulteriori informazioni, vedere Timepicker.

gennaio 16, 2024

Rimozione dei rumori di fondo per agenti di contact center

Webex Contact Center introduce la rimozione del rumore di fondo derivante dai clienti durante una conversazione. Gli agenti ricevono le chiamate dai clienti tramite dispositivi basati su PSTN da ambienti diversi. L'eccessivo rumore di fondo rende difficile per gli agenti comprendere la conversazione. La tecnologia di rimozione del rumore di fondo basata su metodi avanzati di apprendimento profondo, scienza vocale e elaborazione audio risolve questo problema. Quando un flusso multimediale vocale viene ricevuto da un cliente, la tecnologia di rimozione del rumore AI separa e rimuove il rumore di fondo dalla voce umana.

Questa funzione è disponibile per gli agenti premium Flex 3 su Webex Contact Center con supporto multimediale regionale sulla piattaforma multimediale di prossima generazione. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Problemi audio nella Guida all'installazione e all'amministrazione.

Per le metriche relative all'applicazione della riduzione del rumore di fondo per punto di ingresso nelle chiamate in entrata, vedi la sezione Durata riduzione del rumore per punto di ingresso nella Guida utente di Webex Contact Center Analyzer.

gennaio 16, 2024

Pubblica soluzioni Webex Contact Center costruite dal partner su Webex App Hub

I partner sviluppatori che portano una soluzione in Webex Contact Center possono promuovere la propria soluzione in Webex Marketplace, Webex App Hub. I partner possono presentare le soluzioni che hanno costruito includendo materiali di marketing rilevanti come screenshot e video. Link ai siti web dei partner, ai portali di pagamento e alle pagine di supporto sono altri link utili per i clienti.

Gli sviluppatori possono semplicemente creare un'integrazione sul Portale per sviluppatori di Webex Contact Center, compilare un modulo di invio e ottenere l'integrazione certificata e promossa in Webex App Hub. Per ulteriori informazioni, fai riferimento a Portale sviluppatori.

gennaio 16, 2024

Aumento del numero di connettori Google

Con questo aggiornamento, i clienti possono eseguire il provisioning di fino a dieci connettori Google. Questo miglioramento fornisce maggiore flessibilità e funzionalità per la gestione delle connessioni correlate a Google. Per ulteriori informazioni, vedi Configurazione del connettore Google per Webex Contact Center.

gennaio 11, 2024

Utilizzo della licenza agente e IVR sulla pagina di destinazione Contact Center di Control Hub

Questa funzione è attualmente solo negli Stati Uniti e nel Regno Unito.

Introduzione della nuova scheda di utilizzo corrente della licenza migliorata nella pagina di destinazione del Contact Center di Control Hub.

Questa scheda consente agli amministratori e a chiunque abbia accesso alla pagina di destinazione Contact Center di selezionare per visualizzare la quantità di licenze agente premium e standard o l'utilizzo delle licenze IVR utilizzate dal relativo abbonamento durante il ciclo di fatturazione corrente.

Indica il ciclo di fatturazione, il numero di Licenze acquistate e se sono superiori o inferiori alla quantità consentita.